Fujitsu Service Pack, 3Y -> 5Y, Collect & Return

ServicePack/Contract
Hardware
Maintenance & Support Services für
IT Infrastrukture
Copyright 2010 FUJITSU TECHNOLOGY SOLUTIONS
Agenda
• Situation
• Lösung
• Vorteile
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Herausforderungen im IT-Service
Immer höhere
Erwartungen an die
Informationstechnologie
Unübersichtliche
Service-Kosten
Extrem komplexer IT
Service Markt
Frühzeitige Planung des erforderlichen
Hardware Service-Levels
Schlüssel für zuverlässigen Hardware-Schutz von Anfang an
2
Ihre Service Anforderungen
 Schneller Experten-Service

Qualifizierte Call Annahme/Help Desk

Call Annahme rund um die Uhr
 Qualität

Remote und Vor-Ort Service
mit präventivem Ansatz

Rasche Fehlerbehebung

Richtiger Hardware-Service-Level

Frühzeitiger und langfristiger Schutz für
Ihre Hardware
 Internationale Präsenz

Service-Netz

Ersatzteil-Logistik
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ServicePack/Contract für Ihre Hardware
 Weltweite Vorteile

ServicePacks erweitern den Service-Level
während der Hersteller-Garantiezeit

Eine einmalige Zahlung gibt Ihnen mindestens
drei Jahre Service-Sicherheit

Drei sorgfältig abgestufte Service-Optionen:
Offsite – Respond – Recover

Hardware-Service von einem erfahrenen
Partner mit plattformübergreifendem
Know-how

International einheitliche Service-Levels
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ServicePack/Contract Hardware
 So viel Service wie nötig

Telefonischer Support durch eine
qualifizierte Call Annahme/Help Desk

24-Stunden-Call Annahme an 365 Tagen
im Jahr

Telefonische Problemanalyse und Diagnose
plus Einleitung der notwendigen
Reparaturmaßnahmen

Remote oder, falls notwendig, Vor-OrtService innerhalb fest definierter Zeiten

Technische Unterstützung bei HardwareProblemen durch Reparatur oder Austausch
betroffener Komponenten
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Übersicht:
Standard-Service Level für
ServicePack/Contract Hardware
Service
Level
ServicePack/Contract
ServicePack/Contract
ServicePack/Contract
Hardware
Recover
Hardware Recover
Recover
Hardware
ServicePack/Contract
Hardware Respond
ServicePack/Contract
Hardware Offsite
 Vor-Ort Service mit
Antrittszeit:
 4 Stunden
 Bring-In
 nächster Arbeitstag
 Send-In & Return
 übernächster
Arbeitstag
 Collect & Return
 Door-to-Door
 Desk-to-Desk
Fujitsu
Standard-Garantie
 Servicezeiten:
 Vor-Ort Service mit
Wiederherstellungszeit:
 4 Stunden
 6 Stunden
 8 Stunden
 nächster Arbeitstag
 Servicezeiten:
 5 x 9 Stunden
 5 x 9 Stunden
 5 x 13 Stunden
 5 x 13 Stunden
 7 x 24 Stunden
 7 x 24 Stunden
Fujitsu
Standard-Garantie
Fujitsu
Standard-Garantie
Die Verfügbarkeit eines bestimmten Service Levels für ein bestimmtes Produkt ist abhängig vom Produkttyp und von der Standard-Garantie.
6
6
Verfügbarkeit
ServicePack/Contract Hardware Offsite




Bring-In Service
Wenn eine Remote-Entstörung nicht möglich und eine Hardware-Reparatur erforderlich ist, bringt
der Kunde das defekte Gerät zu einem qualifizierten Service-Stützpunkt (Servicepartner oder
Repair Center). Der Bring-In Service deckt die Bereitstellung aller Ersatzteile sowie den
Arbeitsaufwand ab. Die Reparatur erfolgt im Repair Center. Nach erfolgter Reparatur wird der
Kunde benachrichtigt, dass das Gerät zur Abholung bereitsteht.
Send-In & Return Service
Wenn eine Remote-Entstörung nicht möglich und einer Hardware-Reparatur erforderlich ist,
sendet der Kunde das defekte Gerät zu einem qualifizierten Service-Stützpunkt (Servicepartner
oder Repair Center). Die Transport- und Versicherungskosten werden durch den Kunden
getragen. Der Send-In Service deckt die Bereitstellung aller Ersatzteile, den Arbeitsaufwand
sowie die Kosten für den Rückversand zum Absender ab.
Collect & Return Service
Wenn sich die Störung nicht telefonisch durch die Help Desk-Techniker beheben lässt, erhält der
Kunde eine Reparaturnummer. Hierdurch wird die Abholung durch einen Transportdienstleister
ausgelöst. Die defekte Einheit wird bei der Kundenadresse abgeholt. Nach erfolgter Reparatur in
einem Repair Center von Fujitsu wird das Produkt wieder zum Kunden zurückgebracht. Die
Reaktionszeit ist abhängig vom Service Level (siehe unten), den der Kunde gekauft hat. Fujitsu
übernimmt die Kosten für die anfallende Arbeitszeit, den Transport und das benötigte Material- /
Ersatzteil.
Door-to-Door oder Desk-to-Desk
Wenn sich die Störung nicht telefonisch durch die Help Desk-Techniker beheben lässt, wird das
defekte Produkt durch ein gleichwertiges ersetzt. Die defekte Einheit wird bei der Kundenadresse
abgeholt und die neue dort abgeliefert. Für den Door-to-Door-Service (Lieferung bis an die
Türschwelle).
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ServicePack/Contract Hardware Respond
 Antrittszeit bei Hardware Störungen
Die Antrittszeit bezeichnet die Zeit ab Call-Annahme, in der
ein Techniker in der Regel innerhalb der vereinbarten
Servicezeit inkl. Ersatzteil vor Ort ist.
Die Entstörung dauert an, bis die IT Infrastruktur wieder
einsatzbereit ist bzw. bis ein angemessener Fortschritt bei
der Problemlösung erzielt wurde. Die Arbeit kann zeitweilig
eingestellt werden, wenn zusätzliche Teile oder Ressourcen
erforderlich sind, wird aber wieder aufgenommen, sobald
diese verfügbar sind.
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ServicePack/Contract Hardware Recover
 Wiederherstellzeit bei Hardware Störungen
Wiederherstellzeit ist die Zeit ab Call Annahme, in der ein
Techniker in der Regel innerhalb der vereinbarten
Servicezeit die Betriebsbereitschaft der Hardware
wiederherstellt.
Zur Wiederherstellzeit der Hardware zählt nicht das
Aufspielen des Betriebssystems und der
Applikationssoftware bzw. der Systemplattensicherung.
Das Aufspielen der Applikationssoftware bzw. der
Systemplattensicherung ist nicht beinhaltet.
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Vorteile für Ihr Unternehmen

Richtiges Maß an Verfügbarkeit für Ihre IT-Infrastruktur

Reibungsloser Betriebsablauf

International einheitliche Service-Levels – ideal für weltweit
operierende Unternehmen

Unkomplizierte Service-Planung

Vereinfachte Einkaufsprozesse:
Einmal zahlen, drei Jahre Hardware-Service erhalten

Transparente Kosten: Service, Ersatzteile und Fahrtkosten sind
im Preis inbegriffen

Konzentration unternehmenseigener IT-Spezialisten
auf ihre Kernaufgaben

Optimale Nutzung Ihrer Hardware von Anfang an
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Basis für eine effiziente Partnerschaft
 Die ServicePacks/Contracts Hardware
von Fujitsu bieten Ihnen das Maß an
Unterstützung, das Ihr Unternehmen
tatsächlich braucht.
 Gemeinsam mit Ihnen sorgen wir dafür,
dass sich Ihre Investitionen in die
IT-Infrastruktur wirklich lohnen.
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