GARANTIE T&Cs

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GARANTIE T&Cs | Manualzz

Garantie- und Reparaturhandbuch

Version 4.8

Computer Products Europe

Inhalt

A. Einführung ............................................................................................................ 3

A.1

Übersicht ............................................................................................................................. 3

A.2 Ziel ....................................................................................................................................... 3

A.3 Cardiff Service Centre

– Einrichtungen und Funktionen ..................................................... 3

B. Kontakt ................................................................................................................. 5

B.1 Allgemeine Kontaktinformationen ....................................................................................... 5

B.2 Adresse ............................................................................................................................... 5

B.3

Website http://www.toughbook.eu .................................................................................. 5

B.4

Helpdesk ............................................................................................................................ 5

C. Garantiehinweise ................................................................................................. 6

C.1

Übersicht ............................................................................................................................. 6

C.2

Standardgarantie ................................................................................................................. 7

D. Meldung eines Hardwaremangels..................................................................... 12

D.1

Datenträger ....................................................................................................................... 12

D.2

Serviceanrufe .................................................................................................................... 13

E. Verfahren für Garantiereparaturen ................................................................... 14

E.1

Verfahren für Länder der Gruppe A .................................................................................. 14

E.1

Verfahren für Länder der Gruppe B .................................................................................. 15

F. Reparaturen außerhalb der Garantie ................................................................ 16

Angebotsannahme .................................................................................................................... 16

G. Hierarchie ........................................................................................................... 17

I.1.

Service-Hierarchie ............................................................................................................. 17

I.2.

Problembeschreibung ....................................................................................................... 17

A. Einführung

A.1

Übersicht

Dieses Dokument beschreibt die Standard-Serviceleistungen, die das Panasonic

Computer Products Europe Service Centre (im Folgenden CPE Service) Toughbook-

Kunden während der Standard Garantie (3 Jahre) und auch bei der optional zu erwerbenden Garantie (4 und 5 Jahre) anbietet. Es werden alle Prozesse und Abläufe erklärt um eine größtmögliche Transparenz zwischen dem Kunden und CPE Service zu gewährleisten.

A.2 Ziel

CPE Service bietet Garantieleistungen und Support auf der Grundlage der jeweils geltenden Garantievereinbarungen für alle Panasonic Toughbooks, die in der EU , der

Schweiz und Norwegen erworben wurden. (Siehe Garantiehinweise)

A.3 Cardiff Service Centre

– Einrichtungen und Funktionen

Helpdesk

Der Helpdesk ist bei einem defekten Gerät die erste Anlaufstelle. Hier werden zunächst alle Anfragen bearbeitet. Zudem können Vereinbarungen für die

Einsendung eines Geräts zur Reparatur bei CPE Service getroffen werden.

Logistik

Dieses Team ist für den sicheren und kontrollierten Empfang und den Versand von Laptops zuständig, unterstützt durch die Erfahrung und das

Leistungsspektrum unserer Logistikpartner .

Lager

Hier wird eine Vielzahl von Ersatzteilen gelagert, um eine kürzere

Bearbeitungszeit und Verfügbarkeit der Reparaturen zu gewährleisten.

Verwaltung

Die Verwaltung übernimmt alle administrativen Aufgaben im Bereich

Kundendienst und dient als Ansprechpartner für weitere Supportanfragen.

Werkstatt

Hier steht ein Team von geschulten Panasonic Toughbook Technikern und

Spezialisten für die Fehlerermittlung und Reparatur zur Verfügung..

CPE Service profitiert zudem von einer speziell dafür eingerichteten Service-

Route zu den Design- sowie R&D (Research & Development)-Teams.

Kundendienst-Vertriebsmitarbeiter

Die Kundendienst-Vertriebsmitarbeiter stellen Ihnen unseren kundengerechten

Service bereit.

B. Kontakt

B.1 Allgemeine Kontaktinformationen

Telefonnummer der Hauptverwaltung

Faxnummer der Hauptverwaltung

B.2 Adresse

+44 (0) 2920 542 150

+44 (0) 2920 736 250

Computer Products Europe

Panasonic Manufacturing (UK) Ltd

Wharfedale Road,

Pentwyn Industrial Estate

Cardiff

CF23 7XB

Vereinigtes Königreich

B.3 Website

B.4

Helpdesk

Englischsprachiger Service

Französischsprachiger Service

Deutschsprachiger Service

Italienischsprachiger Service

Spanischsprachiger Service

Tschechischsprachiger Service

Ungarischsprachiger Service

Polnischsprachiger Service

Rumänischsprachiger Service

Slowakischsprachiger Service

Switzerland ITF

Switzerland ITF

E-Mail-Adresse http://www.toughbook.eu

+44 (0) 8000884324

+33 (0) 805636449

+49 (0) 8007235211

+39 (0) 800986915

+34 (0) 901 101 157

0800 143234

06800 163 67

0800894 743

(nur aus dem Inland)

(nur aus dem Inland)

008004911558

(nur aus dem Inland)

(nur aus dem Inland)

0080042672627

(nur aus dem Inland)

+41(0) 800002429 (German)

+41(0) 800588017 (French) [email protected]

C. Garantiehinweise

C.1

Übersicht

Toughbook und Netzteile

TOUGHBOOK

(wie in der Originalverpackung)

Komponenten

(mechanisch & elektronisch)

Robuste und Leichtbau-Serie

Interne Festplatten, Display, HDD, Anschlüsse,

Ports, Standardtastatur, Touchpad, Mauspad,

Touchscreen, Modem, Mainboard/Prozessor,

Leiterplatte, Lautsprecher

DAUER

3 Jahre

3 Jahre

Verbrauchsmaterialien Akku*, LCD-Schutzfolie, Stift

Wiederherstellungsdatenträge

Physische Datenträger rrr

ZUBEHÖR

(Nicht im Lieferumfang der Originalverpackung enthalten, sondern separat erhältlich)

Auto-Ladegeräte

Akku-Ladegeräte

Port-Replikatoren

Cradles

Externe Festplatten

Kabel

Zusätzliche Netzteile oder Datenträgerpositionen

Zusätzliche Speichermodule (als späterer Zubehörkauf)

Laptop-Tasche

Weiteres Zubhör

6 Monate

60 Tage

DAUER

1 Jahr

VERBRAUCHSMATERIALIEN

(Nicht im Lieferumfang der Originalverpackung enthalten, sondern separat erhältlich)

DAUER

Zusätzliche Akkus*

Zusätzliche Stifte

LCD-Schutzfolie 6 Monate

Tragegriff

Weitere Verbrauchsmaterialien

*

Ein Akku wird als brauchbar erachtet, wenn er 50% seiner Ladekapazität während der Garantieperiode behält.

Falls ein Akku im Rahmen dieses Vertrages zurückgegeben wird und Tests ergeben, dass er eine höhere

Ladekapazität als 50% aufweist, wird der Akku mit einer Rechnung für den Einzelhandelspreis eines neuen Akkus zurückgeschickt.

C.2

Standardgarantie

Kunden können weitere gesetzliche Ansprüche haben, , die durch diese

Garantiebedingungen nicht eingeschränkt werden.

Garantiebedingungen

Die Garantie beginnt mit dem Tag der Übergabe des Panasonic Toughbooks an den

Kunden. Garantieansprüche können nur gegen Vorlage des Originalkaufbelegs bzw.

Originallieferscheins (mit Modell- und Seriennummer) geltend gemacht werden.

Garantieansprüche müssen dem Helpdesk von Panasonic Computers Products

Europe unverzüglich nach der Entdeckung des Fehlers mitgeteilt werden.

Garantieumfang und -leistungen

Panasonic Computer Products Europe (im Folgenden "Panasonic") kann im Falle eines Material- oder Verarbeitungsfehlers nach Wahl das defekte Gerät reparieren oder austauschen. Ein Austausch defekter Teile erfolgt durch neue oder neuwertige

Ersatzteile. Für Software gelten abweichenden Regelungen, wie unten beschrieben.

.

Die Garantie umfasst die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des

Originalprodukts zum Zeitpunkt der Lieferung Die Garantieleistung ist erbracht, wenn das reparierte bzw. ausgetauschte Produkt den Testanforderungen gemäß den technischen Daten von Panasonic für das Originalprodukt gemäß Produktdatenblatt erfüllt.

Diese Garantie gilt ausschließlich für neue Panasonic Toughbooks, die in der EU, der

Schweiz oder in Norwegen erworben wurden. Die Garantieleistungen werden in dem jeweiligen Garantiezeitraum (gemäß Ziffer C.1) erbracht.

Die Reparatur des mangelhaften Geräts erfolgt in der Regel innerhalb von 2

Werktagen nach dem Eingang der Fehlermeldung in einem Panasonic Service Centre.

Diese Garantie gilt ausschließlich für Material- oder Verarbeitungsfehler, die bei sachgemäßer Verwendung des Produktes und innerhalb des jeweils geltenden

Garantiezeitraums auftreten. Sachgemäße Verwendung bezieht sich auf den Betrieb des Produkts unter den Bedingungen, die im Benutzerhandbuch oder in der

Betriebsdokumentation des Produkts beschrieben sind.

Die Garantie von Panasonic Computers Products Europe umfasst nicht die

Wiederherstellung von Kundendaten oder -software. Panasonic übernimmt keinerlei

Haftung für verlorene Daten oder Software. Defekte Teile werden durch neue oder neuwertige Ersatzteile ersetzt, wenn es sich bei dem Defekt um einen Material- bzw.

Verarbeitungsfehler handelt. Die defekten Teile, die aus einem Produkt im Rahmen einer Garantieleistung entfernt werden, gehen in das Eigentum von Panasonic über...

Bei Garantieleistungen gilt für die Panasonic-Teile ausschließlich die verbleibende

Garantiefrist des zu reparierenden Geräts, sollten diese Teile in ein Toughbook eingebaut werden.

Für Datenträger und spezifische Komponenten gilt ausschließlich der beschränkte

Anwendungsbereich, der gesondert in diesen Garantiebedingungen beschrieben wird.

Die Garantieleistungen werden von Panasonic Computers Products Europe oder autorisierten Servicepartnern während der vor Ort geltenden Arbeitszeit ausgeführt.

Die Arbeitszeit kann je nach nationalen oder regionalen Gepflogenheiten variieren.

Abholgarantie

Kunden melden dem Helpdesk per Telefon oder E-Mail ein defektes Gerät. Falls sich das Problem am Telefon nicht beheben lässt, werden Kunden darüber informiert, an welchen Panasonic-Servicepartner das Gerät eingesendet werden kann. Die Ein- und

Rücksendekosten, die Kosten für Materialien/Ersatzteile sowie die Arbeitskosten werden von Panasonic getragen. Panasonic holt das Gerät von einer beliebigen

Kundenadresse innerhalb der EU, der Schweiz und Norwegens ab und bringt es anschließend wieder dorthin zurück.

Eingeschränkte Garantie für Datenträger

Datenträger sind Medien, auf denen das Betriebssystem, Treiber und Programme, die ursprünglich von Panasonic im Hauptgerät installiert wurden, gespeichert sind. Diese

Medien werden für Verfahren zur Wiederherstellung von Daten zusammen mit dem

Gerät (auf CD oder DVD) ausgeliefert oder auf dem Festplattenlaufwerk installiert.

Für einen Zeitraum von sechzig (60) Tagen ab Lieferdatum übernimmt Panasonic die

Garantie dafür, dass die Datenträger oder andere Medien, auf denen die Programme installiert sind, bei sachgemäßer Nutzung frei von Matieral- und Verarbeitungsfehlern sind. Die ausschließlicheLeistung innerhalb dieser Garantie ist nach Ermessen von

Panasonic der Ersatz der defekten Datenträger oder anderer Medien durch das autorisierte Panasonic Service Centre.

Anwendungssoftware ist nicht Bestandteil dieser Garantie. Panasonic übernimmt keinerlei Garantie dafür, dass die Funktionen der Anwendungssoftware Ihren

Anforderungen entsprechen oder dass die Bedienung der Programme stör- oder fehlerfrei abläuft.

Panasonic übernimmt keinerlei Garantie für Defekte der Datenträger oder anderer

Medien, auf denen die Programme installiert sind, die sich aus deren Lagerung durch den Kunden ergeben, oder für Defekte, die durch den unsachgemäßen Betrieb der

Datenträger oder anderer Medien in anderen Produkten oder in nicht von Panasonic spezifizierten Umgebungsbedingungen durch Änderungen, Unfälle, Missbrauch,

Verwahrlosung, unsachgemäße Handhabung, unsachgemäße Anwendung,

Installation, Fehlanpassung der Verbrauchersteuerung, unsachgemäße Wartung,

Modifizierung oder Schäden durch höhere Gewalt entstehen. Darüber hinaus

übernimmt Panasonic keinerlei Garantie für Defekte der Datenträger und anderer

Medien im Falle einer Modifizierung oder versuchten Modifizierung der Programme durch den Kunden oder nicht autorisierte Dritte.

Garantieausschlüsse

Die folgenden Punkte sind NICHT Bestandteil der Garantieleistungen:

Kein festzustellender Mangel (No Fault Found, NFF)

Kosten, wenn festgestellt wurde, dass das Toughbook normal funktioniert

("No Fault Found"). Panasonic behält sich das Recht vor, die Logistik- und

Prüfkosten für jeden NFF dem Kunden direkt in Rechnung zu stellen.

Unwesentliche Fehler oder Abweichungen in der Beschaffenheit des

Produktes, die den Wert und bestimmungsgemäßen Gebrauch nur unerheblich einschränken

Diebstahl / Nutzungsausfall

Nutzungsausfall oder Diebstahl des Toughbook oder sich daraus ergebende

Ausfälle jeglicher Art.

Fremdgebühren

Alle zusätzlichen Kosten, die dem Kunden von Drittanbietern in Rechnung gestellt werden.

Reparatur- und Wartungsarbeiten, die nicht von Panasonic oder den autorisierten Servicepartnern durchgeführt wurden.

Toleranz für LCD-Mängel

Displays können vereinzelt beleuchtete oder dunkle Pixel als

Folgeerscheinungen des Herstellungsprozesses aufweisen (effektive Pixel:

99,998%). Dieses stellt keinen Mangel dar.

Fahrlässigkeit, Missbrauch, unsachgemäße Handhabung

Mängel durch Fahrlässigkeit, Missbrauch oder unsachgemäße Handhabung des Toughbook insbesondere der folgenden Punkte:

 Nutzung des Toughbook unter Nichteinhaltung der Betriebsanleitungen von Panasonic und Nichteinhaltung der Wartungs- und

Aufbewahrungsanweisungen;

 ungeeignete Nutzung von Zubehör oder Ausrüstung oder inkorrektes

Anschließen von Signalzuleitungen oder inkorrekte Stromzufuhr;

 unsachgemäßes

Anschließen von Zubehör oder anderen

Peripheriegeräten;

 Zuführen von Flüssigkeit oder Fremdkörpern;

 fehlerhafte Software oder Programmierungen oder Überlastung oder

Schwankungen der Stromzufuhr;

 durch unsachgemäße Installation, Bedienung, Wartung, Instandsetzung oder Modifikation entstandene Kosten.

Verschleiß

Reparaturkosten, die ausschließlich aufgrund der folgenden Punkte entstanden sind:

 Verschleiß, allmähliche Abnutzung oder Oxidation, , Risse,

Schönheitsfehler oder Sprünge;

 Kratzer oder Absplitterungen auf Oberflächen.

Kriegsrisiko und Terrorismus

Unmittelbar oder mittelbar durch Kriegsereignisse, Invasion, feindliche

Übergriffe (sei es mit Kriegserklärung oder ohne), Bürgerkrieg, Unruhen,

Aufstände oder sonstige militärische Auseinandersetzungen entstandene

Mängel.

Nuklearrisiko

Unmittelbar oder mittelbar durch ionisierende Strahlung oder aus

Kernbrennstoffen oder Atommüll entstandene Verunreinigungen, durch

Radioaktivität, durch die Verbrennung von Kernbrennstoffen oder durch die radioaktiven, giftigen, explosiven oder andere gefährliche Eigenschaften einer explosiven nuklearen Einheit oder durch deren nukleare Komponenten entstandene Mängel.

Überschallknall

Mängel, die unmittelbar oder mittelbar durch Druckwellen von Flugzeugen oder anderen Flugkörpern, die sich mit Schall- oder

Überschallgeschwindigkeit fortbewegen, entstanden sind.

Umwelteinflüsse

Unmittelbar oder mittelbar durch Umwelteinflüsse (elektrischer Strom,

Magnetfelder, etc.) entstandene Mängel.

Daten

Verlust oder Beschädigung externer Datenträger sowie der Wert der auf dem

Toughbook gespeicherten Daten.

Externe Datenträger und jegliche Computerprogramme oder darin gespeicherte Daten, die oben nicht genannt wurden.

Viren

Verlust, Schaden, Zerstörung, Verzerrung, Löschung, Beschädigung oder

Änderung elektronischer Daten durch Computerviren oder ähnliche

Mechanismen, oder als Ergebnis von Internetschäden sowie daraus entstandener Nutzungsausfall, Funktionalitätsverlust sowie entstandene

Kosten oder Ausgaben jeglicher Art sind nicht Bestandteil dieser

Garantiebedingungen.

Software und Einstellungen

Kosten, die aus der Korrektur von Programmier- oder Entwicklungsfehlern in Software entstanden sind.

Fehlanpassungen der

Funktionseinstellungen.

Verbrauchersteuerung wie z.B.

Haftungsausschluss des Herstellers

Produkte, deren Seriennummer entfernt wurde und es daher unmöglich ist, den Garantiezustand der Einheit eindeutig zu bestimmen.

Haftungsbeschränkung

Weitergehende als die in diesen Garantiebedingungen ausdrücklich genannten

Ansprüche des Garantieberechtigten, insbesondere für Ansprüche auf Ersatz von

Folgeschäden, entgangenem Gewinn, Datenverlust oder Schäden als Folge eines

Betriebsausfalls oder einer Betriebsunterbrechung , sind ausgeschlossen, soweit nicht

. nach jeweils anwendbarem Landesrecht eine zwingende gesetzliche Verpflichtung oder Haftung besteht..

Geltendes Recht

Die Garantie unterliegt dem geltenden Recht des Landes, in dem das Produkt ursprünglich vom Endkunden erworben wurde, und muss in Übereinstimmung mit diesem Recht interpretiert werden.

Diese Garantie räumt Kunden bestimmte Rechte ein; je nach Gerichtsbarkeit verfügen Kunden möglicherweise über weitere Rechte. Überprüfen Sie das geltende

Landesrecht für eine vollständige Bestimmung Ihrer Rechte..

D. Meldung eines Hardwaremangels

Um einen Hardwaremangel an Ihrem Toughbook zu melden, führen Sie bitte die folgenden Schritte aus:

Halten Sie bitte die vollständige Produktmodell- und Seriennummer bereit. Sie finden diese auf der Unterseite Ihres Toughbook.

Bestätigen Sie, dass das Problem nicht durch Software- und Peripheriegeräte wie z.B.

Drucker oder Modem verursacht wird.

Panasonic empfiehlt, dass Sie ein Backup Ihrer Festplattendaten erstellen, um einen potentiellen Datenverlust zu vermeiden.

D.1

Datenträger

Panasonic und autorisierte Servicepartner übernehmen keinerlei Haftung für Schäden oder Verluste von Programmen, Daten oder entfernbaren Speichermedien.

Der einzige effektive Schutz von Daten in einem Toughbook (wie z.B. auf der

Festplatte gespeicherte Daten) ist das regelmäßige Erstellen von Backups dieser

Daten durch den Käufer. Panasonic und autorisierte Servicepartner übernehmen keinerlei Haftung für Software-Programme, Daten oder andere Informationen, die auf

Datenträgern gespeichert oder Bestandteile des zurückgesandten Produkts an

Panasonic oder an autorisierte Servicepartner sind, oder für weitere

Reparaturarbeiten inklusive der Kosten für das Wiederherstellen solcher Programme oder Daten. Falls während des Service oder der Reparaturarbeiten an dem Produkt die Inhalte der Festplatte oder anderer Datenträger verändert, gelöscht oder modifiziert werden oder verloren gehen, übernehmen Panasonic und autorisierte

Servicepartner keinerlei Haftung. Datenträger, die im Rahmen der Garantie ersetzt werden, werden mit der Software ausgeliefert, die auf einem Neugerät ab Werk installiert ist; Ersatzdatenträger enthalten keine Software, die von Endkunden,

Zulieferern oder jedem weiteren Drittanbieter installiert wurde.

Es wird dringend empfohlen, vor dem Einsenden des Geräts an Panasonic oder autorisierte Servicepartner für Service- oder Reparaturarbeiten ein Backup wichtiger Daten durchzuführen.

D.2

Serviceanrufe

Um einen Hardwaremangel zu melden, senden Sie eine E-Mail an [email protected] oder rufen Sie den Helpdesk unter einer der im Abschnitt Kontakt bereitgestellten Telefonnummern an.

Sie erhalten von einem unserer Mitarbeiter eine Reparaturnummer (RMA-Nummer) sowie Anweisungen zum Einsenden des Geräts.

Panasonic und autorisierte Serviceanbieter akzeptieren keine Einsendungen von

Toughbooks ohne vorherige Autorisierung bzw. eine RMA-Nummer.

E.

Verfahren für Garantiereparaturen

Abhängig vom Standort des Kunden gibt es zwei verschiedene Liefermodelle. Europa ist in zwei Gruppen unterteilt:

Gruppe A:

Vereinigtes Königreich, Belgien, Tschechische Republik, Dänemark, Finnland,

Frankreich, Deutschland, Ungarn, Italien, Luxemburg, Niederlande, Norwegen,

Spanien, Österreich, Schweden und die Schweiz.

Gruppe B:

Alle anderen Länder, die unter die europäische Standardgarantie fallen.

E.1

Verfahren für Länder der Gruppe A

1.

Kunden senden eine E-Mail an [email protected] oder wenden sich unter einer der Telefonnummern in Abschnitt B5 an den

Helpdesk. Öffnungszeiten: Montag bis Freitag, 09:00

– 18:00 Uhr GMT

(erreichbar an allen gesetzlichen Feiertagen in der EU außer an Weihnachten und

Neujahr).

2. Falls an dem Gerät ein Hardwaremangel festgestellt wird, erhält der Kunde als

Bestätigung der durchzuführenden Reparaturarbeiten eine Referenznummer

(RMA-Nummer).

3. Wenn ein Gerät entweder per E-Mail oder per Telefon gemeldet wird, nimmt der

Helpdesk-Mitarbeiter die erforderlichen Kundendaten wie z.B. Adresse,

Ansprechpartner, Telefonnummer und E-Mail-Adresse, Abholort,

Öffnungszeiten und Rechnungsadresse auf.

4. Ein speziell für diesen Zweck von Panasonic entsandter Kurier holt das

Toughbook mit einer Transportkiste ab. Die Abholung erfolgt durch den vorher festgelegten Empfänger innerhalb der Geschäftszeiten am entsprechenden

Abholort. Der Empfänger erhält alle benötigten Dokumente per E-Mail.

5. Der Empfänger muss das Toughbook in die Transportkiste packen und diese dem Kurier übergeben.

6. Nach der Ankunft wird das Gerät von Panasonic geprüft. Panasonic wird sich bemühen das Gerät innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt im Service Centre zu reparieren (Samstage sowie Sonn- und Feiertage am Standort des Service

Centers ausgenommen).

7. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten wird das Gerät von Panasonic an die vom Kunden angegebene Adresse zurückgeschickt. Die Lieferung erfolgt kostenfrei. Das Gerät wird vor dem Zurückschicken vom Service Centre getestet und gereinigt. Ein Reparaturbericht kann auf Anfrage über den

Helpdesk angefordert werden.

E.1 Verfahren für Länder der Gruppe B

1. Kunden senden eine E-Mail an [email protected] oder wenden sich unter einer der Telefonnummern in Abschnitt B5 an den

Helpdesk. Öffnungszeiten: Montag bis Freitag, 09:00

– 18:00 Uhr GMT

(erreichbar an allen gesetzlichen Feiertagen in der EU außer an Weihnachten und

Neujahr).

2. Falls an dem Gerät ein Hardwaremangel festgestellt wird, erhält der Kunde als

Bestätigung der durchzuführenden Reparaturarbeiten eine Referenznummer

(RMA-Nummer).

3. Panasonic leitet die Lieferung einer Transportkiste an die vom Kunden angegebene Adresse in die Wege, die am nächsten Werktag (Samstag und

Sonntag ausgenommen) zur Abholung des Geräts beim Kunden eintrifft.

Sobald der Kunde die RMA-Nummer erhalten hat, wird das defekte Gerät vom

Kunden in die Kiste gelegt. Panasonic übernimmt keine Haftung für Schäden, die während des Transports aufgrund einer inkorrekten Verpackung durch den

Kunden auftreten.

4. Panasonic leitet die Abholung der fertig verpackten Transportkiste beim

Kunden in die Wege, die am darauf folgenden Werktag nach der Lieferung der

Kiste oder an einem mit dem Kunden abgesprochenen Werktag durchgeführt wird.

5. Nach Eingang wird das Gerät von Panasonic geprüft. Panasonic wird sich bemühen, das Gerät innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt im Service Centre zu reparieren (Samstage sowie Sonn- und Feiertage am Standort des Service

Centers ausgenommen).

6. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten wird das Gerät von Panasonic an die vom Kunden angegebene Adresse zurückgeschickt. Die Lieferung erfolgt kostenfrei. Das Gerät wird vor dem Zurückschicken vom Service Centre getestet und gereinigt. Ein Reparaturbericht kann auf Anfrage über den

Helpdesk angefordert werden.

F. Reparaturen außerhalb der Garantie

Angebotsannahme

Für Reparaturen außerhalb der Garantie wird ein Angebot durch Panasonic erstellt ..

1. Nachdem das defekte Gerät beim Service Centre angekommen ist, führt

Panasonic eine vollständige Prüfung durch und bestimmt, ob der Defekt von der Garantie erfasst wird oder nicht. Falls die Garantie den Fehler nicht erfasst, wird ein Angebot erstellt: In diesem Angebot sind die Kosten für Ersatzteile sowie die Arbeits- und Transportkosten enthalten.

2. Das Angebot wird dem Ansprechpartner per E-Mail zugesandt. Die

Reparaturen werden erst dann begonnen, wenn beim Panasonic Service

Centre die schriftliche Annahme des Angebots durch den Kunden eingeht..

Eine Annahme des Angebots muss schriftlich innerhalb von 60 Tagen erfolgen..

3. Zahlungen für die Reparatur des Geräts können per Kreditkarte per Paypal per Banküberweisung oder (nach erfolgreicher Bonitätsprüfung) über ein

Servicekonto geleistet werden. Genauere Angaben zu diesen

Zahlungsoptionen werden zusammen mit dem Angebot per E-Mail an den

Kunden bereitgestellt. Falls ein Servicekonto eröffnet wurde, muss der Kunde einen Auftrag (Purchase Order Number, PO) auf Papier mit Briefkopf des

Unternehmens bereitstellen, auf dem die vollständige Rechnungsadresse sowie Kontaktdaten enthalten sind. Aufträge mit unvollständiger oder fehlender Rechnungsadresse werden von Panasonic zurückgewiesen.

4. Bei einer Ablehnung des Angebots durch den Kunden werden Prüf- und

Lieferkosten in Rechnung gestellt. Angaben zu diesen Kosten sind in dem

Angebot enthalten. Zahlungen können wie oben beschrieben vorgenommen werden.

5. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten wird das Gerät von Panasonic an die vom Kunden angegebene Adresse zurückgeschickt. Das Gerät wird vor dem

Zurückschicken vom Service Centre getestet und gereinigt. Ein

Reparaturbericht kann auf Anfrage über den Helpdesk angefordert werden.

Die Rechnung für die Reparatur wird dem Kunden separat per Post zugesandt.

Rechnungen sind innerhalb von 30 Tagen ab Rechnungsdatum zahlbar.

6. Sonderfall: Kein festzustellenderFehler (No Fault Found)

Falls kein Fehler festgestellt werden kann, erhält der Kunde eine

Benachrichtigung per E-Mail und muss die Prüf- und Transportkosten für das

Zurücksenden des Toughbook selbst tragen. Zahlungen für diese Kosten können wie oben beschrieben vorgenommen werden.

7. Falls der Kunde nicht innerhalb von 3 Monaten nach Übergabe des Angebots durch Panasonic, das Angebot annimmt oder ablehnt, behält sich Panasonic

– nach vorheriger schriftlicher Information an den Kunden – vor, das Gerät zu entsorgen..

G. Hierarchie

I.1.

Service-Hierarchie

3.00

CPE Service Kundendienst - Call Centre

2.00

CPE Service Operations Manager

1.00

CPE

– Managing Director

I.2.

Problembeschreibung

4.00 Anfrage, Support, RMA-Ausgabe

– Alltägliche Angelegenheiten

Alle Anfragen müssen zunächst an den Service-Helpdesk gerichtet werden (erste

Stufe)..

3 .00 Servicequalität

Probleme hinsichtlich der Servicequalität müssen an den Service- Teamleiter (zweite

Stufe) gerichtet werden. Die Kontaktdaten können beim Helpdesk erfragt werden.

2.00 Schwerwiegende Angelegenheiten

Schwerwiegende Beschwerden über den Kundenservice müssen an den Business

Operation Manager gerichtet werden.. Die Kontaktdaten können beim Helpdesk erfragt werden.

1.00 Kritische Angelegenheiten

Jede kritische Angelegenheit muss an den Leiter des europäischen Kundendienstes

übergeben werden, der mit dem gesamten Service-Team zusammenarbeitet. Die

Kontaktdaten können beim Helpdesk erfragt werden.

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