Obtenir des résultats Rapport annuel 2011-2012

Obtenir des résultats Rapport annuel  2011-2012
Obtenir des résultats
POUR LA COMMUNAUTÉ DE LA DÉFENSE DU CANADA
Rapport annuel 2011-2012
R a p p or t d u
B u r e a u d e l’ O m b u d s m a n
du m i n i s t è r e d e l a D é f e n s e n at i o n a l e
et des Forces c a na dien n es
à l ’i n t e n t i on d u
m i n i s t r e d e l a D é f e n s e n at i o n a l e
Pour nous joindre
En ligne : www.ombudsman.forces.gc.ca
Formulaire de plainte
sécurisé en ligne : www3.ombudsman.forces.gc.ca/ocf_f.php
Téléphone : 1-888-828-3626
Télécopieur :
1-877-471-4447
Bureau de l’Ombudsman du ministère de la
Par la poste à l’adresse suivante :
Défense nationale et des Forces canadiennes
100, rue Metcalfe, 12e étage
Ottawa (Ontario) K1P 5M1
Canada
Courriel :
ombudsman-communications@forces.gc.ca
(information non confidentielle seulement)
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
iii
Le 30 avril 2012
L’honorable Peter MacKay, C. P., c. r., député
Ministre de la Défense nationale
Quartier général de la Défense nationale
Édifice Major-général George R. Pearkes
101, promenade Colonel-By
13e étage, tour nord
Ottawa (Ontario) K1A 0K2
Monsieur le Ministre,
J’ai le plaisir de vous soumettre le rapport annuel 2011‑2012 du Bureau de l’Ombudsman
du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes, intitulé Obtenir des
résultats pour la communauté de la Défense du Canada. Le présent rapport donne un
aperçu du déroulement de nos activités et opérations du 1er avril 2011 au 31 mars 2012.
Conformément à l’alinéa 38(2)a) des Directives ministérielles, veuillez prendre note que
nous avons l’intention de rendre public le rapport à l’expiration du délai de 60 jours à
partir de la date de la présente lettre.
Je vous prie d’accepter, Monsieur le Ministre, l’expression de mes sentiments les meilleurs.
L’Ombudsman du ministère de la Défense nationale et des Forces canadiennes,
Pierre Daigle
Table des matières
Message de l’Ombudsman.............................................................................................................................................2
Un Bureau qui peut aider.............................................................................................................................................4
Rétrospective de l’année : 2011‑2012.........................................................................................................................6
Dossiers individuels.............................................................................................................................................................................. 6
Sujets de préoccupation.................................................................................................................................................................... 11
Enquêtes plus vastes...................................................................................................................................................14
Priorités et initiatives organisationnelles.................................................................................................18
Regard sur l’avenir.......................................................................................................................................................20
Sensibilisation................................................................................................................................................................23
Comité consultatif de l’Ombudsman..................................................................................................................28
Mention d’honneur Liz Hoffman pour la résolution de plaintes....................................................30
Annexe I – Répartition des dossiers (2011‑2012).................................................................................................32
Annexe II – Rapport financier.................................................................................................................................33
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
1
Message de l’Ombudsman
du gouvernement afin d’éliminer le déficit fédéral.
L’examen stratégique des opérations et le Plan d’action
de réduction du déficit nous permettront au cours
des prochaines années de préciser notre orientation
en matière de prestation de services pour que cette
dernière soit innovatrice, rapide et axée sur les
personnes pouvant avoir recours à nos services.
J’ai le privilège de vous présenter le rapport annuel de
2011‑2012 du Bureau de l’Ombudsman du ministère
de la Défense nationale et des Forces canadiennes.
Les travaux de notre Bureau sont étroitement liés à
une priorité du ministère de la Défense nationale
et des Forces canadiennes, soit « soins et soutien
aux Forces canadiennes et contribution à la
société canadienne. » En effet, la présence même
d’un Ombudsman vise à rassurer les membres
des Forces canadiennes, les employés civils, les
familles des militaires et tous les citoyens canadiens
que leurs forces armées sont dirigées de manière
éthique et que les questions fondamentales de
bien-être seront traitées équitablement.
2
Au cours de la prochaine année, notre Bureau
terminera les enquêtes de suivi qui portent sur des
rapports précédents du Bureau de l’Ombudsman, soit le
rapport sur les traumatismes liés au stress opérationnel
et le rapport sur le traitement des réservistes blessés.
Ces enquêtes de suivi nous permettront de déterminer
les progrès qui ont été réalisés pour rectifier le passé
et pour régler les principaux problèmes soulevés lors
de la publication de ces rapports. Nous pourrons
aussi confirmer quels changements ont été apportés
et évaluer les progrès et les améliorations mis en
place à la suite des recommandations formulées
dans les deux rapports. Finalement, ces enquêtes
de suivi doivent être considérées et utilisées comme
d’importants outils pour positionner les futures
initiatives des Forces canadiennes et de sa haute
direction quant aux soins et au traitement continus
offerts aux réservistes blessés et aux personnes qui sont
victimes de traumatismes liés au stress opérationnel.
Au cours des deux dernières années, notre Bureau
a mené d’intenses activités de planification, de
restructuration et de transition en vue de mettre
en place un modèle de prestation des services plus
efficient, plus efficace et plus souple. Ce modèle
fera en sorte que notre vision, notre mission et nos
fonctions continuent de répondre aux besoins des
personnes pouvant avoir recours à nos services,
lesquelles demeurent notre raison d’être. Les
dépenses de notre Bureau et les travaux que nous
accomplissons se limitent à ce qui est nécessaire pour
la réalisation de notre mandat, et nous nous employons
à faire un usage judicieux des deniers publics et
à faire en sorte que les contribuables canadiens
obtiennent un bon retour sur leur investissement.
Le Bureau de l’Ombudsman mènera aussi un examen
systémique sur les soins et le traitement offerts aux
familles militaires du Canada, et à bien des égards,
sur la réalité et le fardeau uniques auxquels elles se
heurtent. J’estime que les familles des militaires du
Canada sont des entités nationales qui jouent un rôle
clé dans le maintien de l’efficacité opérationnelle des
Forces canadiennes. Les familles des militaires font
d’énormes sacrifices pour leur proche militaire et notre
pays. Il s’agit, sous bien des aspects, d’une vie unique
et très difficile pour les familles des militaires – il en
découle des déménagements fréquents (souvent entre
provinces et loin de certains proches) et des périodes
d’incertitude; des absences prolongées des conjoints,
conjointes et parents militaires; un haut niveau
d’anxiété en raison des déploiements opérationnels
et des soins supplémentaires pour le proche
militaire qui peut être blessé pendant son service.
Nous avons également dû relever bien des défis
lors de l’exercice de notre mandat et de l’atteinte de
nos priorités étant donné les réalités économiques
actuelles et la nécessité de réduire les dépenses
Par ailleurs, les familles des militaires ont aussi
évolué considérablement au cours des dernières
décennies pour inclure un plus grand nombre de
conjointes ou conjoints qui travaillent, de chefs de
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
famille monoparentale, de couples homosexuels et
d’autres dynamiques familiales. Toutefois, la culture,
les politiques et les pratiques militaires n’ont pas
toujours suivi ces changements, ce qui cause des
difficultés pour de nombreuses familles de militaires.
Le ministre de la Défense nationale, le Ministère et
les Forces canadiennes ont mis en place plusieurs
initiatives majeures au cours des dernières années,
lesquelles visaient à fournir plus de soutien aux
familles des militaires canadiens. Toutefois, même
avec l’ajout de ces programmes et initiatives, nous
avons trouvé plusieurs importantes préoccupations et
plaintes systémiques qui n’ont pas été réglées du tout
ou de façon uniforme et constante à l’échelle du pays.
Nous parlerons aux familles des militaires et exami­
nerons les soins et le traitement qu’elles reçoivent
pendant toute leur expérience dans les Forces
canadiennes, notamment pendant l’enrôlement de
leur être cher dans les forces armées, l’instruction
de base et les périodes d’instruction suivantes, les
diverses affectations, les déploiements opérationnels,
la maladie ou le décès de leur être cher et lors de
leur départ de la communauté de la Défense.
Nous chercherons à déterminer si les Forces
canadiennes ont mis en place les ressources, les
politiques et les programmes appropriés pour
s’occuper adéquatement des familles des militaires
canadiens. Par conséquent, j’espère que toutes les
familles des militaires qui éprouvent des difficultés
communiqueront avec notre Bureau afin que
nous puissions les aider et rendre compte de leurs
expériences pendant cet examen plus vaste.
Comme je l’ai mentionné dans le rapport de l’an
dernier, nous tenterons aussi d’obtenir un mandat
complètement indépendant en vertu de la Loi sur la
défense nationale en menant un examen approfondi
des Directives ministérielles. Nous réaliserons
donc une analyse critique des défis opérationnels
inhérents à ces directives, y compris définir des
options qui permettront d’enlever les obstacles
concrets existants qui nous empêchent de servir les
personnes pouvant avoir recours à nos services.
Le mandat de notre Bureau vise à contribuer, de
manière substantielle et durable, à l’amélioration
du bien-être des employés du ministère de la
Défense nationale, des membres des Forces
canadiennes et de l’ensemble de la communauté
de la Défense. Les Directives ministérielles
établissent les fonctions du Bureau ainsi qu’un
cadre rudimentaire de ses opérations.
Depuis la création du Bureau en 1998, les Directives
ministérielles ont été mises en œuvre et mises à
l’essai à répétition lors de la résolution des dossiers
de plaintes de l’Ombudsman. Notre expérience a
montré qu’il existe des défis et des contradictions
inhérents aux Directives ministérielles qui ont une
incidence sur la capacité du Bureau à servir les
personnes pouvant avoir recours à ses services.
Il convient d’ailleurs de souligner que chaque personne
qui a été nommée au poste d’Ombudsman du ministère
de la Défense nationale et des Forces canadiennes
a soulevé ces mêmes problèmes et a demandé un
mandat prescrit par la loi comme moyen de remédier
à ces difficultés. Même si ces observations ont été
fréquemment formulées, les Directives ministérielles
n’ont toujours pas été examinées de manière détaillée.
L’examen de ces directives a déjà trop tardé.
Dans l’ensemble, je suis extrêmement content des
progrès et des résultats réalisés par notre Bureau
en 2011‑2012, malgré les nombreuses difficultés
auxquelles nous avons fait face. Le présent rapport
annuel est beaucoup plus qu’un sommaire de ce que
nous avons accompli et de ce que nous souhaitons
accomplir – il doit être considéré comme un outil à
utiliser par la haute direction des Forces canadiennes
et la communauté de la Défense dans le but d’aider
le personnel sous leur commandement respectif,
en plus d’informer toutes les personnes pouvant
avoir recours à nos services du travail important
que nous effectuons en leur nom. J’ai hâte de vous
rencontrer et de recevoir vos commentaires lors des
visites de mon personnel et de moi-même à l’échelle
du pays dans le but de faire connaître davantage
notre Bureau et ses services et surtout d’apprendre
comment nous pouvons mieux vous servir!
Pierre Daigle
Ombudsman
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
3
Un Bureau qui peut aider
Le Bureau de l’Ombudsman a été créé en 1998 pour accroître
l’ouverture et la transparence au sein du ministère de la Défense
nationale et des Forces canadiennes, en plus d’assurer un traitement
équitable des problèmes soulevés par les militaires, les employés
du Ministère et leur famille.
Le Bureau est une source directe d’information,
d’orientation et d’éducation. Lorsque les membres de
la communauté de la Défense déposent des plaintes
ou soulèvent des problèmes, notre personnel les
oriente vers les mécanismes d’aide existants ou
de redressement de griefs au sein de cette vaste et
complexe organisation qu’est la Défense nationale.
Le Bureau est également chargé d’effectuer des exa­
mens et des enquêtes sur les plaintes formulées par
les membres des Forces canadiennes et les employés
civils du Ministère, actifs ou anciens, ainsi que par les
membres des familles et autres personnes pouvant
avoir recours à ses services, qui pensent avoir été
traités de façon injuste ou inappropriée par le ministère
de la Défense nationale ou les Forces canadiennes.
4
Le personnel de l’Ombudsman tente toujours de
résoudre les plaintes à l’amiable et au plus bas
niveau possible. Toutefois, les plaintes peuvent
aussi faire l’objet d’enquêtes approfondies menant
à un rapport officiel, dont les conclusions et
recommandations sont rendues publiques.
De façon plus générale, l’Ombudsman a pour
mandat de mener des enquêtes et de formuler des
recommandations visant à améliorer le bien-être
et la qualité de vie des membres de la communauté
de la Défense. Des enquêtes précédentes du Bureau
ont permis de réaliser des progrès substantiels et
durables au sein des Forces canadiennes, notam­
ment des changements importants dans le dossier
du syndrome de stress post-traumatique et des
traumatismes liés au stress opérationnel ainsi
que des améliorations concernant le traitement
des familles des militaires décédés dans l’exercice
de leurs fonctions au service du Canada.
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Notre mission vise à apporter des changements favorables au sein de la
communauté de la Défense, car les gens que nous servons nous tiennent à cœur.
L’Ombudsman est tout à fait indépendant de la chaîne
de commandement militaire et des cadres supérieurs
civils. Il relève directement du ministre de la Défense
nationale et est nommé au poste par le gouverneur
en conseil. Le Bureau est régi par des Directives
ministérielles et par les Directives et ordonnances
administratives de la Défense (DOAD) connexes.
L’Ombudsman compte sur environ 55 fonctionnaires
fédéraux, notamment des enquêteurs, des analystes
de plaintes et des préposés à l’accueil possédant de
vastes connaissances et une expérience approfondie
des questions touchant le domaine militaire. Parmi
les enquêteurs du Bureau de l’Ombudsman, on
retrouve d’anciens policiers, d’anciens membres
des Forces canadiennes de divers grades et groupes
professionnels et des fonctionnaires de partout au
sein du gouvernement fédéral.
Indépendants et impartiaux,
nous nous consacrons au
traitement équitable
de tous.
Le Bureau de l’Ombudsman
vient en aide aux membres de
la communauté de la Défense,
soit aux personnes suivantes :
• les membres actifs ou à la retraite des Forces
canadiennes (membres de la Force régulière
et de la Réserve);
• les employés et les ex-employés du ministère
de la Défense nationale;
• les membres actifs et les ex-membres des Cadets;
• les employés et les ex-employés des fonds
non publics;
• les personnes qui présentent une demande
d’enrôlement dans les Forces canadiennes;
• les membres de la famille immédiate des
personnes susmentionnées;
• les personnes qui sont affectées aux Forces
canadiennes dans le cadre de programmes
d’échanges ou qui sont détachées auprès de
celles-ci.
Les membres de la communauté de la Défense
qui soulèvent un problème ou déposent une
plainte au Bureau de l’Ombudsman peuvent le
faire sans crainte de représailles. De plus, tout
renseignement obtenu par le Bureau durant
l’examen d’un dossier est tenu confidentiel.
Ombudsman
Services juridiques
Planification et
recherche stratégiques
Communications
et sensibilisation
Équipe d’enquête
Opérations
Finances et Services
de soutien partagés
Équipe d’enquête
Ressources
humaines
Accueil et analyse
des plaintes
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
5
Rétrospective de l’année : 2011‑2012
Au cours de la dernière année, le Bureau de l’Ombudsman a obtenu
des résultats tangibles et positifs pour les membres de la communauté
de la Défense du Canada.
Dossiers individuels
En 2011‑2012, le Bureau a reçu 1 412 nouveaux cas
provenant de membres des Forces canadiennes,
d’employés civils, de membres de famille des militaires
et d’autres personnes pouvant avoir recours à ses
services. Les nouvelles plaintes ont été classées
dans sept catégories principales, soit les avantages
sociaux (notamment les plaintes liées à un déni des
avantages sociaux et à l’obligation des militaires de
rembourser une somme d’argent en raison d’une
erreur administrative), les libérations des Forces
canadiennes (notamment les plaintes de militaires
qui estiment avoir été libérés de façon injuste et de
ceux qui signalent des retards dans le traitement
de leur demande de libération volontaire); les soins
médicaux (notamment les plaintes relatives à un
traitement médical ou à des soins de suivi inadéquats);
6
le recrutement (notamment les plaintes liées au rejet
injuste de demandes d’enrôlement et aux retards
dans le processus de recrutement); le redressement
des griefs (notamment les plaintes liées au déni
injuste des indemnités); les affectations militaires
(notamment les plaintes liées au refus d’une demande
d’affectation ou de déménagement imprévu pour
motifs personnels) et le harcèlement (notamment
les plaintes concernant l’abus de pouvoir).
Le Bureau de l’Ombudsman aide également
les membres de la communauté de la Défense
qui déposent des plaintes ou soulèvent des
préoccupations ayant trait aux promotions, aux
congés, à l’accès à l’information, à l’instruction,
aux mesures disciplinaires et autres.
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Principales plaintes (2011-2012)
Sept principales plaintes
Les cinq principales plaintes des membres
de la Force régulière (2011-2012)
400
140
350
120
300
100
250
80
200
60
150
40
100
50
20
0
0
AVANTAGES SOCIAUX
REDRESSEMENT
DES GRIEFS
AVANTAGES SOCIAUX
SOINS MÉDICAUX
LIBÉRATION
SOINS MÉDICAUX
AFFECTATIONS
AFFECTATIONS
REDRESSEMENT
DES GRIEFS
RECRUTEMENT
HARCÈLEMENT
LIBÉRATION
En tout, les enquêteurs et les préposés à l’accueil du
Bureau de l’Ombudsman ont traité 1 913 dossiers
en 2011‑2012, soit des nouveaux dossiers (1 412), des
dossiers qui ont été reportés des années précédentes
(386), et des dossiers qui ont été rouverts (115).
Les cinq principales plaintes
des réservistes (2011-2012)
50
Nouvelles plaintes par catégorie (2011‑2012)
Force régulière
579
Ancien militaire
312
Force de réserve
126
Membre de famille
115
Employé civil
95
Candidat de la Force régulière
39
Ancien employé civil
9
Candidat de la Force de réserve
8
Cadet CIC
6
Cadets
2
Employé des fonds non publics
4
Personne ne pouvant avoir
recours à nos services
57
Plainte anonyme
53
Sur l’initiative de l’Ombudsman
Total des nouvelles plaintes
40
30
20
10
0
AVANTAGES SOCIAUX
LIBÉRATION
SOINS MÉDICAUX
RECRUTEMENT
REDRESSEMENT
DE GRIEFS
7
1 412
Comme par les années passées, la majorité des nouvelles
plaintes reçues au Bureau ont été soulevées par des
membres des Forces canadiennes actifs ou à la retraite.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
7
Les cinq principales plaintes
des anciens militaires (2011-2012)
Les cinq principales plaintes des
employés civils de la Défense nationale
(2011 2012)
140
25
120
100
20
80
15
60
10
40
20
5
0
AVANTAGES SOCIAUX
LIBÉRATION
RECRUTEMENT
REDRESSEMENT
DES GRIEFS
ACCÈS À
L’INFORMATION
Les cinq principales plaintes des
membres de famille du personnel des
Forces canadiennes (2011-2012)
30
0
GRIEFS CIVILS
HARCÈLEMENT
CONGÉ
AVANTAGES SOCIAUX
DOTATION DU
PERSONNEL CIVIL
En 2011‑2012, le Bureau a aussi reçu plus de 220 plaintes
de membres civils de la communauté de la Défense,
notamment des employés et ex-employés du ministère
de la Défense nationale, des membres de famille du
personnel militaire ou civil ainsi que des employés
des fonds non publics.
25
20
15
10
5
0
AVANTAGES SOCIAUX
AFFECTATIONS
SOINS MÉDICAUX
HARCÈLEMENT
LIBÉRATION
8
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Nouvelles plaintes par catégorie (de 2008‑2009 à 2011‑2012)
2008‑2009
449
238
128
83
47
20
17
Force régulière
Ancien militaire
Force de réserve
Membre de famille
Employé civil
Candidat de la Force régulière
Ancien employé civil
Cadet CIC
Cadet
Candidat de la Force de réserve
Employé des fonds non publics
Plainte anonyme
11
4
4
4
Personne ne pouvant avoir
recours à nos services
Sur l’initiative de l’Ombudsman
Total
Année financière
2009‑2010
2010‑2011
478
574
263
270
165
174
109
144
61
79
30
30
18
15
11
11
2
8
8
7
6
7
70
2011‑2012
579
312
126
115
95
39
9
6
2
8
4
53
76
46
71
57
1 081
1 203
1 454
7
1 412
En 2011‑2012, le plus grand nombre de nouvelles plaintes provenaient de l’Ontario (536), suivi de la région de
l’Ouest (230), de la région de l’Atlantique (225) et du Québec (209).
Nouvelles plaintes
par région
(2011-2012)
Région de l’Atlantique
Québec
Ontario
Région du Nord
Prairies
Région de l’Ouest
De l’extérieur du Canada
Inconnu
Territoire
du Yukon
1
Territoires du
Nord-Ouest
2
ColombieBritannique
93
Nunavut
0
Total
225
209
536
3
52
230
23
134
1 412
Alberta
137
Manitoba
Saskatchewan
7
Terre-Neuveet-Labrador
45
13
Québec
Ontario
536
209
Île-du-Prince-Édouard
Nouvelle-Écosse
Nouveau-Brunswick
2
137
73
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
9
Les trois principales plaintes par région (2011-2012)
150
120
90
60
30
0
Région de
l’Atlantique
Québec
Ontario
Prairies
Région
de l’Ouest
De l’extérieur
du Canada
AVANTAGES SOCIAUX
RECRUTEMENT
DEMANDE D’INFORMATION
LIBÉRATION
HARCÈLEMENT, AFFECTATIONS
VOIE DE FAIT SUR LE PLAIGNANT
SOINS MÉDICAUX
LIBÉRATION, RECRUTEMENT
HORS DU MANDAT
En 2011‑2012, les préoccupations les plus importantes
à l’échelle du pays portaient sur les avantages sociaux,
la libération des Forces canadiennes et les questions
d’ordre médical.
P l a i n t e s s ou m i s e s l o r s d e s
v i s i t e s d e s e n s i b i l i s at i o n d e
l’O m b u d s m a n (2 011‑2 012)
En 2011‑2012, l’Ombudsman et des membres de
son personnel ont visité plusieurs bases des Forces
canadiennes et ont reçu un total de 120 plaintes
directement de membres de la communauté de
la Défense.
Sensibilisation
C o m m u n i c at i o n av e c
l e B u r e au (2 011‑2 012)
Au cours de la dernière année, la grande majorité
des plaignants ont communiqué avec le Bureau de
l’Ombudsman au moyen du site Web de l’Ombudsman
(notamment à l’aide de son formulaire de plainte
sécurisé en ligne) et du numéro sans frais du Bureau
(1-888-828-3626). Des membres de la communauté de
la Défense ont aussi communiqué avec le Bureau par
courriel, par la poste, par télécopieur et en personne.
Moyens de communication
PLAINTES
PLAINTES
10
TÉLÉPHONE
TRENTON 2011
20
EDMONTON 2011
24
PETAWAWA 2011
35
636
SITE WEB
430
COURRIEL
130
BAGOTVILLE 2012 23
SENSIBILISATION
EN PERSONNE
120
GREENWOOD 2012 16
TÉLÉCOPIEUR
ALLEMAGNE 2011
1
LETTRE
33
RCN 2011
1
EN PERSONNE
24
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
39
Sujets de préoccupation
G a r a n t i e d e r e m b ou r s e m e n t
des pert es immobilièr es
D é m é n ag e m e n t s p o r t e à p o r t e
Le Bureau de l’Ombudsman a reçu plusieurs
plaintes qui portaient sur les pertes financières
subies lorsque les membres des Forces canadiennes
sont mutés et doivent vendre leur maison dans
certaines régions du pays. Après avoir examiné
ces plaintes, le Bureau a trouvé de graves lacunes
dans la politique de garantie de remboursement
des pertes immobilières du Programme de
réinstallation intégré des Forces canadiennes.
Lors de ses nombreuses visites de sensibilisation,
l’Ombudsman a entendu des membres des Forces
canadiennes de partout au pays lui signaler
que le Programme de réinstallation intégré
était la cause de beaucoup de frustration. Les
critiques généralisées portaient sur la gestion
et les restrictions du programme, lesquelles
sont une source importante de difficultés,
particulièrement pour ce qui est des exigences
en matière d’un déménagement porte à porte.
Depuis 2009, les Forces canadiennes ont imposé
une application plus stricte de leur politique sur les
déménagements porte à porte. Les militaires doivent
donc répondre à des restrictions plus sévères pour
obtenir le remboursement des frais de logement, repas
et frais accessoires qu’ils ont encouru en attendant de
prendre possession de leur maison. Si un militaire a
besoin d’un montant supplémentaire au financement
de base ou de jours supplémentaires pour combler
l’écart entre la date d’acquisition de sa nouvelle maison
et de cession de son ancienne demeure, il doit montrer
qu’il a déployé « tous les efforts raisonnables » pour
organiser un déménagement porte à porte et il doit
présenter toute demande de remboursement pour
les retards au Directeur – Rémunération et avantages
sociaux (Administration) à des fins d’approbation.
De plus, si la demande est refusée, le seul recours du
militaire sera le processus de règlement des griefs
qui pourrait être très long.
Bien que le Programme de réinstallation intégré des
Forces canadiennes fournisse des lignes directrices
sur les déménagements porte à porte, la restriction
« tous les efforts raisonnables » doivent être déployés
afin d’être admissible à des jours supplémentaires
de logement, repas et frais accessoires n’est pas
clairement définie. Cette situation entraîne beaucoup
de confusion et de frustration, et les membres des
Forces canadiennes doivent souvent faire face aux
conséquences de leurs décisions que de nombreuses
personnes considèrent comme « non informées ».
Au 31 mars 2012, la réponse officielle sur les
préoccupations susmentionnées du Bureau de
l’Ombudsman était que la politique actuelle fournit
des paramètres pour les déménagements porte
à porte et qu’elle permet aussi des exceptions.
Le Bureau continuera de surveiller la situation
et interviendra dans les cas individuels portés
à son attention quant à l’application de la
politique des déménagements porte à porte.
Quand ils sont mutés, les membres des Forces
canadiennes peuvent être aux prises à des conditions
de marché volatiles, à la non-disponibilité
de logements militaires, à un choix restreint
d’habitations sur le marché libre, à de faibles taux
d’inoccupation des unités locatives et à de très
courts délais pour décider où ils habiteront. Un
grand nombre de ces circonstances sont hors du
contrôle des membres des Forces canadiennes
et peuvent avoir des conséquences graves et de
longue durée sur les plans financier et personnel.
Conformément à la politique de garantie de rem­
boursement des pertes immobilières, les membres
des Forces canadiennes sont seulement indemnisés
pour le montant total de pertes sur la vente de leur
maison si cette dernière se situe dand un secteur que
le Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT), l’autorité
sur la politique de réinstallation du gouvernement,
a défini comme étant une communauté où le marché
de l’habitation a baissé de plus de 20 %. Le Programme
de réinstallation intégré des Forces canadiennes
stipule qu’un militaire qui souhaite faire une demande
d’évaluation d’une situation de marché déprimé en
raison de pertes immobilières doit monter un dossier
de demande et le soumettre à l’étude du Directeur –
Rémunération et avantages sociaux (Administration),
en plus d’une présentation possible au Secrétariat du
Conseil du Trésor.
Si le Secrétariat du Conseil du Trésor approuve
une de ces demandes d’évaluation de marché
déprimé, le Directeur – Rémunération et avantages
sociaux (Administration) applique cette décision
de remboursement du montant total à tous les
cas de garantie de remboursement des pertes
immobilières pour la même région et la même
année. Si le Secrétariat du Conseil du Trésor ne
reconnaît pas cette région comme ayant un marché
déprimé, le remboursement sera de 80 p. 100 des
pertes jusqu’à concurrence de 15 000 $. En raison
de la politique de garantie de remboursement
des pertes immobilières, plusieurs membres des
Forces canadiennes ont éprouvé d’importantes
difficultés financières sans faute de leur part.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
11
Le Chef d’état-major de la Défense a accueilli plusieurs
griefs de membres des Forces canadiennes ayant des
réclamations valides pour ce qui est des pertes subies
à la suite de la vente de leur maison; toutefois, il n’avait
pas le pouvoir financier de compenser ces pertes.
Le Bureau de l’Ombudsman est préoccupé par
les pertes financières et les difficultés connexes
auxquelles font face les militaires et leur famille à
la suite d’une réinstallation. Le Bureau continuera
d’enquêter sur les plaintes liées à la garantie
de remboursement des pertes immobilières et
soumettra des recommandations s’il y a lieu.
R e ta r d s da n s l e t r a i t e m e n t
des dem a n des de r embour semen t
et des gr iefs
Le Bureau de l’Ombudsman a reçu et continue
de recevoir plusieurs plaintes concernant
les retards prolongés dans le règlement des
demandes de remboursement et des griefs liés à
la rémunération et aux avantages sociaux. À sa
demande de renseignements d’avril 2012, le Bureau
de l’Ombudsman a été informé qu’il y avait plus
de 1 300 demandes de remboursement et plus
de 230 griefs qui attendent un règlement ou une
décision. Dans la plupart des cas, les membres des
Forces canadiennes ont déposé des griefs sur des
décisions relatives au Programme de réinstallation
intégré, aux frais d’absence du foyer, à la restriction
imposée ou à l’indemnité de vie chère en région,
dont les montants s’élèvent fréquemment à des
milliers de dollars et ont une incidence directe sur
leur santé financière et celle de leur famille.
Dans la majorité des cas, les membres des Forces
canadiennes attendent plus de 12 mois avant de
recevoir une décision de la Directrice générale –
Rémunération et avantages sociaux alors que les
Ordonnances et règlements royaux applicables
aux Forces canadiennes stipulent que l’autorité
initiale a 60 jours suivant la réception du grief
pour prendre une décision. Dans la pratique, la
Directrice générale – Rémunération et avantages
sociaux demande systématiquement plusieurs
prolongations, ce qui retarde considérablement
la résolution des problèmes d’ordre financier.
Le Bureau de l’Ombudsman a exprimé ces préoccu­
pations au Chef du personnel militaire en juin 2011
et a recommandé la mise en place d’un plan d’action
pour améliorer la rapidité de prise de décision en
matière des demandes de remboursement et des
griefs. Le Bureau a confirmé auprès de la Directrice
générale – Rémunération et avantages sociaux
12
qu’un cadre a été mis en place pour saisir les données
sur les demandes de remboursement et les griefs et
en faire le suivi. Ils ont également mis en place un
système d’experts en la matière dans des domaines
clés afin de faciliter l’examen des demandes de
remboursement et des griefs qui portent sur des
sujets semblables. Ces changements semblent avoir
amélioré leur capacité à répondre aux nouveaux
griefs et demandes de remboursement, mais ils n’ont
pas réduit l’arriéré de demandes de remboursement
et de griefs qui sont en attente d’une décision.
R égime de pension de
l a Force de r éserv e
Comme il a été publié dans le rapport annuel de
2010‑2011 de l’Ombudsman, le Bureau a reçu un
grand nombre de plaintes concernant le Régime de
pension de la Force de réserve depuis son entrée en
vigueur le 1er mars 2007. L’examen de ces plaintes a
donné lieu à une enquête préliminaire de notre Bureau
qui a cerné plusieurs préoccupations, notamment
le programme de rachat de service antérieur.
Le 1er mars 2007, plus de 15 000 membres de la Force
de réserve étaient alors admissibles à des avantages
sociaux dans le cadre de la Loi sur la pension de retraite
des Forces canadiennes. Pendant les deux années
suivant la création du Régime de pension de la Force
de réserve, les réservistes pouvaient soumettre des
demandes de rachat de service antérieur en vue de
faire compter leur service militaire antérieur dans
le nombre total d’années de service ouvrant droit
à pension. Cette période a ensuite été prolongée
d’une année – jusqu’au 28 février 2011 – pour
que le plus grand nombre possible de réservistes
puissent profiter de ce programme.
À la fin de l’année financière de 2010‑2011, seulement
757 des 11 090 demandes de rachat de service
avaient été traitées. De plus, selon les prévisions
de la Direction des services de pension des Forces
canadiennes, l’arriéré des demandes ne sera pas
éliminé avant la fin de l’année financière de 2013-2014.
Lors de son enquête préliminaire, le Bureau de
l’Ombudsman a été informé que le ministère de la
Défense nationale avait pris des mesures pour éliminer
l’arriéré des demandes de rachat de service et les
retards dans le versement des prestations de retraite.
Toutefois, quand le Bureau a demandé des nouvelles
sur l’état du traitement de l’arriéré des demandes
de rachat de service, il a été informé que seulement
1 321 des 12 201 demandes avaient été traitées au
29 février 2012 et que la date prévue du traitement
de tous les dossiers était maintenant décembre 2017.
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Étant donné les plus récentes nouvelles, le Bureau
formulera officiellement ses préoccupations à la
haute direction pour ce qui est des retards excessifs
dans le traitement des demandes de rachat de
service des membres de la Force de réserve.
R e ta r d s da n s l e t r a i t e m e n t
d e s g r i e f s d e c l a s s i f i c at i o n
du per son n el ci v il
Lors des visites de sensibilisation de l’Ombudsman
menées dans les diverses bases partout au pays,
les retards dans le processus de règlement des
griefs de classification et le manque d’uniformité
dans les niveaux de classification pour des emplois
semblables à Ottawa par comparaison aux provinces
et régions continuent d’être une préoccupation
majeure des employés civils au sein du ministère de
la Défense nationale. Le Bureau de l’Ombudsman a
reçu 25 plaintes liées aux griefs de classification du
personnel civil pendant la dernière année financière.
En vertu de l’article 237 de la Loi sur les relations de
travail de la fonction publique, un règlement (entrée
en vigueur à compter du 1er avril 2005) prévoit qu’une
réponse doit être fournie par écrit à l’employé au plus
tard 80 jours suivant la date de présentation du grief
de classification. La date limite peut être repoussée
au moyen d’une entente écrite entre les parties.
En recueillant de l’information sur les plaintes relatives
au processus de règlement des griefs de classification,
le Bureau a été mis au courant des retards et d’un
arriéré de demandes au sein de l’organisation du
Directeur – Organisation et classification civiles.
En effet, une demande de renseignements du
Bureau de l’Ombudsman a révélé qu’au mois
de mars 2012, environ 250 griefs de classification
étaient en instance d’audience, et le plus ancien
grief en suspens remontait à 2008. Actuellement,
cette organisation ne satisfait pas (et est loin de le
faire) au délai de 80 jours pour fournir une réponse
par écrit, et ce, pour toutes les demandes reçues.
Bien que des progrès aient été réalisés pour
traiter plus rapidement ces griefs, l’Ombudsman
a l’intention de rencontrer la Sous-ministre
adjointe (Ressources humaines – Civils) pour
exprimer ses préoccupations à cet égard.
Les lenteurs de la bureaucratie
Une ancienne employée civile de la Défense
nationale a communiqué avec le Bureau de
l’Ombudsman en 2011, car elle attendait depuis
près de trois ans le remboursement de cotisations
de retraite. L’employée avait quitté son emploi en
2009 et avait essayé à maintes reprises d’obtenir
le paiement de la valeur de transfert des pensions
(environ 6 000 $), et ce, sans succès.
Un analyste des plaintes du Bureau de l’Ombudsman
a effectué plusieurs appels au nom de la plaignante
et a découvert que le traitement du dossier avait
pris plus de temps, car la plaignante avait été en
congé prolongé pendant plusieurs mois lors de
son emploi au ministère de la Défense nationale.
Cette situation, en plus des retards administratifs
de deux ministères qui géraient le paiement, l’a
empêché de recevoir en temps opportun sa valeur
de transfert des pensions.
L’analyste des plaintes a obtenu la garantie que le
dossier de la plaignante serait traité rapidement.
Dans le mois suivant, la plaignante a reçu l’argent
qu’on lui devait.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
13
Enquêtes plus vastes
À la fin de mars 2012, le Bureau de l’Ombudsman avait commencé
et poursuivait ses travaux sur plusieurs enquêtes plus vastes.
E x a men de sui v i sur les
t r au m at i s m e s l i é s au s t r e s s
o p é r at i o n n e l
En décembre 2008, le Bureau de l’Ombudsman a
rendu public un deuxième rapport de suivi intitulé
Un long chemin vers la guérison : Le combat contre les
traumatismes liés au stress opérationnel, qui visait à
évaluer les progrès accomplis par le ministère de la
Défense nationale et les Forces canadiennes dans la
mise en œuvre des recommandations formulées par le
Bureau en 2002, lesquelles portaient sur le syndrome
de stress post traumatique et les autres traumatismes
liés au stress opérationnel. Dans le rapport, on faisait
également ressortir de nouveaux problèmes et questions
qui continuaient de se développer. Toutefois, l’objectif
14
primordial du Bureau visait à déterminer si les
membres des Forces canadiennes qui souffrent du
syndrome de stress post traumatique ou d’autres
traumatismes liés au stress opérationnel étaient
diagnostiqués et soignés de façon à pouvoir demeurer
des membres actifs de la société canadienne, que
ce soit dans les forces armées ou comme civils.
Bien qu’il reconnaisse que les Forces canadiennes ont
réalisé des progrès quant au dépistage des troubles
de santé mentale ainsi qu’au traitement du personnel
militaire qui en souffre, l’Ombudsman était préoccupé
par les importantes répercussions que la mission
en Afghanistan avait sur les membres des Forces
canadiennes et leur famille et l’incidence qu’elle
pourrait avoir pendant encore de nombreuses années.
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Par conséquent, au début de 2011, l’Ombudsman
a lancé une troisième enquête de suivi sur le
syndrome de stress post-traumatique et les autres
traumatismes liés au stress opérationnel au sein
des Forces canadiennes. L’enquête fera le point
sur les neuf recommandations du rapport de 2008
et les sept recommandations formulées dans le
rapport complémentaire intitulé Évaluation de l’état
des services de santé mentale de la BFC Petawawa.
L’enquête examinera aussi de nouvelles préoccupations
qui évoluent, plus particulièrement celles liées
aux soins offerts dans les bases et les escadres.
À la suite du lancement de cette enquête de suivi,
le personnel de l’Ombudsman a mené plus de
200 entrevues auprès de plus de 425 personnes,
notamment des hauts dirigeants du Quartier général
de la Défense nationale et du Groupe des Services de
santé des Forces canadiennes. L’équipe d’enquête s’est
aussi rendue dans les bases des Forces canadiennes
Edmonton, Gagetown, Halifax, Petawawa, Shilo,
Trenton, Valcartier et Wainwright pour rencontrer
le personnel médical et d’autres fournisseurs de
soins, le personnel du Centre intégré de soutien du
personnel, du programme de Soutien social aux
victimes de stress opérationnel ainsi que du Centre
de ressources pour les familles des militaires, la
haute direction des unités, le personnel des Forces
canadiennes, les familles des militaires et autres. De
plus, lors de la collecte des données, l’équipe d’enquête
a recueilli et analysé plus de 650 documents.
L’enquête sera terminée et publiée à l’été de 2012.
E x amen de s u i v i s u r le tra i tement
de s ré s er v i s te s ble s s é s
Au printemps de 2008, l’Ombudsman a rendu public
un rapport spécial intitulé Des soins sous toutes
réserves : Une enquête sur le traitement des réservistes
blessés. À la suite d’une enquête approfondie,
l’Ombudsman a conclu que les réservistes qui se
blessent dans l’exercice de leurs fonctions au Canada
sont aux prises avec une multitude de problèmes
relativement à l’accès en temps voulu à des soins
médicaux adéquats et continus, problèmes qui ne se
posent pas pour les membres de la Force régulière.
L’enquête a permis de relever plusieurs sujets de
préoccupation majeurs, notamment de grandes
injustices concernant la prestation des soins
de santé aux réservistes blessés. En général, la
disponibilité et la qualité des soins médicaux offerts
aux réservistes étaient largement imprévisibles,
et certains réservistes ne recevaient aucun soin
médical de la part des Forces canadiennes.
Le Bureau a également cerné d’importantes injustices
concernant les indemnités versées aux réservistes. À
titre d’exemple, certains réservistes n’ont droit qu’à
seulement 40 pour 100 du montant de l’indemnité
en cas de mutilation accidentelle qui est versée
aux membres de la Force régulière. Une autre
préoccupation concernait le manque d’uniformité
dans les normes qui portent sur les évaluations de
santé périodiques, les vaccinations, le traitement des
blessures causées lors du maintien de la condition
physique et la gestion des dossiers médicaux.
De plus, les enquêteurs ont constaté que les unités
de la Réserve n’ont pas les ressources nécessaires
pour effectuer les tâches administratives dont
elles sont chargées et que leur personnel n’est pas
convenablement formé, ce qui se traduit par un soutien
inadéquat aux réservistes blessés et à leur famille.
Dans le rapport Des soins sous toutes réserves,
l’Ombudsman a formulé au ministre de la Défense
nationale 12 recommandations qui visaient
à assurer un traitement équitable de tous les
militaires de la Force de réserve du Canada.
Au début de 2012, le Bureau de l’Ombudsman a
entamé une enquête de suivi afin d’évaluer l’état
de ces recommandations et de déterminer si la
situation des réservistes blessés du Canada s’est
améliorée. On prévoit terminer cette enquête
et publier ses résultats à l’été de 2012.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
15
I n j u s t i c e da n s l e p r o c e s s u s
de r edr essemen t des gr iefs
En mai 2010, le Bureau de l’Ombudsman a publié un
rapport spécial sur le processus de redressement des
griefs des Forces canadiennes, intitulé Le processus
de règlement des griefs des Forces canadiennes :
Redresser la situation pour ceux et celles qui servent,
qui met en lumière les lacunes du processus de
règlement des griefs, lesquelles entraînent des
difficultés supplémentaires aux membres des
Forces canadiennes qui ont déjà été lésés.
À la suite de l’enquête, le Bureau de l’Ombudsman a
conclu que le processus de règlement des griefs, qui est
censé être un mécanisme rapide et informel permettant
aux soldats, aux marins et aux aviateurs de remettre
en question les actions des Forces canadiennes et de
régler les dossiers sans avoir à utiliser les tribunaux ou
d’autres processus, est incomplet, déficient et injuste.
Plus particulièrement, le Bureau de l’Ombudsman
a déterminé que le Chef d’état-major de la Défense,
autorité de dernière instance dans le cadre du
processus de règlement des griefs, n’a pas le pouvoir
16
d’indemniser le militaire pour la résolution complète
d’une injustice. Lorsqu’une demande d’indemnité
découlant d’un grief est présentée, c’est plutôt un avocat
ministériel, et non le Chef d’état-major de la Défense,
qui détermine si l’indemnité doit être versée au
membre des Forces canadiennes. Ces deux processus
sont complètement distincts et indépendants; les
avocats ministériels ne sont pas liés à la position
prise par le Chef d’état-major de la Défense.
À la suite de l’enquête, l’Ombudsman a conclu qu’il
est nécessaire que le Chef d’état-major de la Défense
puisse accorder une indemnité pour la simple raison
que, dans certaines circonstances, c’est la seule façon
d’atteindre l’équité. Les commandants doivent recevoir
les outils et les pouvoirs nécessaires pour s’occuper
de leurs troupes, et, à leur tour, les militaires doivent
être convaincus que la chaîne de commandement
prendra soin d’eux. Il est donc question de leadership
et de moral.
Malheureusement, le ministère de la Défense nationale
n’a mis en œuvre aucune des recommandations du
rapport spécial de l’Ombudsman de 2010.
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Quand le Bureau de l’Ombudsman demande des
nouvelles sur l’état de ses recommandations, on lui
garantit que tous les décideurs responsables sont
d’accord avec la principale recommandation – que
le Chef d’état major de la Défense ait le pouvoir
d’accorder des indemnités dans le cadre du processus
de règlement des griefs. Toutefois, au 31 mars 2012,
le Bureau a été informé qu’il n’y avait toujours pas
de consensus sur la façon d’accorder ce pouvoir.
Il y a plus de deux années que le rapport de
l’Ombudsman a été publié et près de neuf années
depuis que l’ancien juge en chef de la Cour suprême
du Canada, le très honorable Antonio Lamer, a
formulé une recommandation semblable au ministre
de la Défense nationale. S’il y a vraiment une volonté
de réparer cette injustice fondamentale, comme
les cadres supérieurs du Ministère l’affirment
régulièrement au Bureau, la recommandation pourrait
être appliquée en quelques mois. Par conséquent,
l’absence de mesures concrètes, longtemps après
que cette situation ait été exposée, soulève la
question suivante : est-ce une tentative d’enliser
ce problème dans le système bureaucratique?
Il incombe maintenant au ministre de la Défense
nationale de procéder rapidement à l’application
des recommandations du rapport spécial de
l’Ombudsman de 2010. Cela permettrait de
réparer une injustice fondamentale qui porte
sur les aspects financiers des griefs déposés
par les membres des Forces canadiennes.
Un remboursement attendu
depuis longtemps
Une employée civile de la Défense nationale
s’est adressée au Bureau de l’Ombudsman afin
d’obtenir le remboursement du trop-perçu effectué
dans le cadre du régime de soins de santé. Sans
le savoir, l’employée avait versé des cotisations
en double pendant plus d’une décennie, à la
suite de la séparation de son conjoint. Dès que
l’employée a été mise au courant des paiements
en double, elle a informé son conseiller en
rémunération qui a pris les mesures appropriées
pour remédier à la situation. L’employée a ensuite
demandé le remboursement du trop-perçu.
Plusieurs options ont été explorées, mais aucun
n’accord n’a été conclu. Finalement, après avoir
essayé d’obtenir le remboursement du tropperçu pendant plusieurs années, l’employée
s’est adressée au Bureau de l’Ombudsman.
Un enquêteur de l’Ombudsman a examiné la
demande de remboursement de l’employée et a
demandé une révision officielle de son dossier.
Deux mois après l’intervention de l’enquêteur, la
plaignante a été avisée qu’elle était admissible
au remboursement de cinq années de tropperçu conformément à la politique existante.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
17
Priorités et initiatives
organisationnelles
En 2010‑2011, le Bureau de l’Ombudsman a mené un examen
approfondi de ses opérations afin d’améliorer l’efficience et
l’efficacité de son organisation. Cette initiative a permis au Bureau
de se présenter comme un fournisseur de services innovateurs,
souples et axés sur les personnes pouvant avoir recours à ses
services et, finalement, de répondre à l’initiative plus vaste du
gouvernement du Canada qui est de réduire les dépenses et
d’éliminer le déficit fédéral.
18
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Une bonne part du travail qui visait à mieux définir
l’approche du Bureau et à réaliser sa principale
mission est en cours ou a été terminé. Des ressources
ont été réaffectées pour appuyer les priorités
opérationnelles, et les pratiques organisationnelles
ont été examinées de façon à permettre au Bureau
d’élaborer des normes de service opérationnelles
ainsi que de mettre en place une approche de gestion
des portefeuilles pour le personnel d’enquête.
Dans le cadre des travaux de restructuration et
de transition au sein du Bureau, l’Ombudsman a
réassigné la fonction de sensibilisation stratégique
à l’unité des Communications. Cela permettra au
Bureau de mieux cibler les services de sensibilisation
aux divers groupes de personnes pouvant avoir
recours à nos services et de développer des messages
et des activités de sensibilisation pertinents pour
un effet maximal. De plus, le Bureau cherchera à
développer davantage sa capacité d’autoévaluation
afin d’évaluer ses progrès à l’interne et auprès des
personnes pouvant avoir recours à nos services
ainsi que de définir les façons les plus efficaces de
communiquer avec les personnes pouvant avoir
recours à nos services au moyen des médias sociaux.
•
•
•
Un nouveau système de gestion des dossiers, le CCM
Mercury, a été élaboré à partir d’un système ministériel
existant pour répondre aux besoins internes du
Bureau de l’Ombudsman. Le CCM Mercury a été
mis en place à la fin de 2010, et un programme de
formation interne a été créé pour que tous les employés
puissent utiliser cet important outil de gestion de
la charge de travail. Un consultant du fabricant de
logiciels collabore avec le Bureau de l’Ombudsman
pour améliorer les capacités et les problèmes
de programmation. Les changements apportés
répondront mieux aux besoins du Bureau pour ce
qui a trait au suivi de toutes les personnes-ressources
et les dossiers, en plus de permettre au personnel de
mieux saisir les données et de générer des analyses
statistiques et des rapports de rendement essentiels.
Au cours de la prochaine année financière, le Bureau
poursuivra les initiatives organisationnelles prises
jusqu’ici, notamment :
• approfondir et mesurer le degré de sensibilisation
et de compréhension des personnes pouvant avoir
recours à nos services pour ce qui est du rôle du
Bureau et des services qu’il offre à la communauté
de la Défense en menant au moins trois visites de
sensibilisation (dirigées par l’Ombudsman) partout
au pays.
• accroître la capacité de communication du Bureau
en vue d’établir plus efficacement des liens avec les
•
•
personnes pouvant avoir recours à nos services et
montrer la valeur du Bureau auprès de la commu­
nauté de la Défense du Canada en mettant en place
de nouveaux outils de médias sociaux pour cibler
des membres particuliers de la communauté de
la Défense; ajouter des capacités et de l’expertise
supplémentaires de façon à gérer tous les aspects des
services et des outils de communication du Bureau;
revoir le format du rapport annuel du Bureau pour
qu’il soit plus pertinent pour les personnes pouvant
avoir recours à nos services, les parlementaires et les
Canadiennes et les Canadiens.
établir des normes de service visant à améliorer
la qualité et la rapidité des services offerts aux
personnes pouvant avoir recours à nos services à
toutes les étapes du processus de prestation des
services, notamment à l’accueil, à la résolution
rapide des plaintes et aux enquêtes.
renforcer la capacité du Bureau à mener des
recherches et à recueillir des données de manière
proactive sur les tendances et les problèmes
systémiques liés à son mandat, ainsi qu’à les analyser
et à rendre des comptes et rehausser l’efficience,
l’efficacité et la rigueur dans le cadre de ses enquêtes
spéciales ou des enquêtes menées de son propre chef.
continuer d’accroître la capacité à observer et à
évaluer son rendement ainsi qu’à rendre compte
de ce dernier.
accroître l’efficience et l’efficacité du Bureau et de
ses opérations en terminant et en mettant en œuvre
le plan des ressources humaines, en mettant à jour
les descriptions de travail et en fournissant de la
formation pour remédier aux lacunes de capacité et
pour améliorer la capacité du Bureau à examiner les
préoccupations des personnes pouvant avoir recours
à ses services et en créant des normes de mesure du
rendement en vue d’établir un point de comparaison
pour l’évaluation dans les années à venir.
renforcer la position du Canada sur la scène
mondiale à titre de chef de file dans le domaine
de la fonction d’ombudsman militaire en agissant
comme coprésident de la Conférence internationale
des institutions d’ombudsman des forces armées
à l’automne de 2012, en collaboration avec le
Centre pour le contrôle démocratique des forces
armées – Genève, et travailler avec des pays comme
l’Afrique du Sud qui souhaitent obtenir des conseils
et de l’expertise pour créer leur propre bureau
d’ombudsman militaire.
L’Ombudsman est convaincu que la mise en œuvre
continue de ces priorités permettra au Bureau
de mieux remplir son mandat et de répondre
plus efficacement et rapidement aux demandes
de la communauté de la Défense du Canada.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
19
Regard sur l’avenir
Au cours de la prochaine année financière, le Bureau de l’Ombudsman
continuera à mettre l’accent sur l’obtention de résultats concrets
pour les membres de la communauté de la Défense. Parallèlement,
l’Ombudsman entreprendra deux initiatives plus vastes – une étude
approfondie des défis auxquels font face les familles des membres
des Forces canadiennes partout au pays et un examen des Directives
ministérielles qui régissent le mandat et les activités du Bureau de
l’Ombudsman.
20
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
E x a m e n d e s p r é o c c u pat i o n s d ’o r d r e
s y s t é m i q u e c o n c e r n a n t l e s fa m i l l e s
d e s m i l i ta i r e s c a n a d i e n s
L’intervention la plus visible de notre Bureau au cours
des dernières années portait sur le traitement réservé
aux familles qui ont perdu un être cher pendant qu’il
était au service de son pays. Cet examen a toutefois fait
ressortir plusieurs des préoccupations qui touchent la
vie des familles des militaires du Canada, notamment
la cadence opérationnelle, les traumatismes liés
au stress opérationnel, le logement, les problèmes
médicaux et le soutien social et communautaire.
Depuis la création du Bureau de l’Ombudsman
en 1998, plus de 1 000 familles de militaires ont
formulé des plaintes et des préoccupations (plus de
100 plaintes au cours des 12 derniers mois) ayant
trait à celles qui sont susmentionnées et à d’autres
problèmes. En même temps, grâce aux importants
efforts de sensibilisation de l’Ombudsman, le Bureau
a aussi constaté et consigné des douzaines de plaintes
semblables de familles de militaires partout au pays.
C’est pourquoi, au printemps de 2012, le Bureau
a lancé un examen systémique sur les soins et
le traitement offerts aux familles des militaires
canadiens, et à bien des égards, sur la réalité et
le fardeau uniques auxquels elles se heurtent.
Les familles des militaires du Canada sont des entités
nationales et elles jouent un rôle clé dans le maintien
de l’efficacité opérationnelle des Forces canadiennes.
Elles font aussi d’énormes sacrifices pour leur être cher
militaire. La vie des familles des militaires est unique
et très exigeante dans de nombreux domaines; elle se
traduit par des déménagements fréquents (souvent
d’une province à une autre et loin de leurs proches) et
des périodes d’incertitude, des absences prolongées des
conjoints, conjointes et parents militaires, une anxiété
importante en raison des déploiements opérationnels
et des soins supplémentaires pour les êtres chers
qui sont blessés pendant leur service militaire.
Un reflet de la société canadienne dans son ensemble,
les familles militaires d’aujourd’hui ont également
évolué considérablement au cours des dernières
décennies et comprennent de plus en plus de con­
joints ou conjointes qui travaillent, de chefs de
famille monoparentale, de couples homosexuels et
d’autres dynamiques familiales. Toutefois, la culture,
les politiques et les pratiques militaires n’ont pas
toujours suivi ces changements, ce qui entraîne des
difficultés à de nombreuses familles de militaires.
Le ministre de la Défense nationale, le Ministère et
les Forces canadiennes ont mis en place plusieurs
initiatives majeures au cours des dernières années,
Aider à atténuer les difficultés
financières
Un membre retraité de la Force régulière qui
servait comme réserviste a communiqué avec
le Bureau de l’Ombudsman pour résoudre son
problème de solde. Pendant un congé sans solde
obligatoire (requis de tous les réservistes de classe
B), le réserviste a été avisé que son contrat allait
prendre fin. À ce moment-là, on lui a dit qu’il serait
payé pour le restant de son contrat, environ deux
mois de salaire. Le militaire a communiqué avec
le Bureau de l’Ombudsman lorsque des retards
dans le traitement de sa solde ont commencé
à lui causer des difficultés financières.
Un analyste des plaintes de l’Ombudsman a décelé
des problèmes concernant l’enrôlement du militaire
dans la Réserve, ce qui a contribué aux retards
dans le versement du dernier paiement. L’analyste
des plaintes a aidé à régler les problèmes liés à
l’enrôlement irrégulier, et le militaire a reçu le
salaire qu’on lui devait.
lesquelles visaient à fournir plus de soutien aux
familles des militaires canadiens. En dépit de ces
initiatives, le Bureau de l’Ombudsman a trouvé
plusieurs importantes préoccupations et plaintes
systémiques qui n’ont pas été réglées du tout ou de
façon uniforme et cohérente à l’échelle du pays. En
même temps, il est important de reconnaître que
certaines des préoccupations et des plaintes les
plus courantes ne relèvent pas de l’autorité de la
Défense nationale et du gouvernement fédéral.
Au Canada, les provinces sont normalement
responsables des soins de santé, de l’emploi et
des services de garde des enfants. Par conséquent,
certaines familles de militaires – à qui les Forces
canadiennes demandent de déménager d’un bout
à l’autre du Canada – sont victimes du système
fédéral-provincial et elles souffrent. Le Bureau est au
courant de cas de membres des Forces canadiennes
qui revoient leurs options de carrière en raison des
réalités exigeantes auxquelles fait face leur famille.
Par exemple, quand des membres des Forces cana­
diennes et leur famille sont mutés d’une province à
une autre, de nombreux conjoints et conjointes ont
beaucoup de difficulté à obtenir des soins de santé
et des services de garde d’enfants adéquats en temps
opportun. Bien que de nombreux Canadiens aient de
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
21
la difficulté à trouver un médecin de famille et des
soins de garde adéquats pour leurs enfants, le problème
est plus marqué pour les familles des militaires,
car les Forces canadiennes peuvent demander aux
militaires de déménager à une douzaine de reprises ou
plus pendant leur carrière militaire. Selon un article
du journal le Lookout (le 3 janvier 2012) qui portait
sur les Services de santé des Forces canadiennes,
les familles des Forces canadiennes déménagent
trois fois plus souvent que les familles civiles et sont
quatre fois moins susceptibles d’avoir un médecin
de famille. Dans un pays où la couverture étendue
de soins de santé est financée par l’État, la mobilité
inhérente au style de vie militaire empêche plusieurs
familles militaires canadiennes d’avoir accès à des
ressources et des services de soins de santé primaires.
Parallèlement, le Bureau cherchera à déterminer si les
Forces canadiennes ont mis en place les ressources, les
politiques et les programmes appropriés pour s’occuper
adéquatement des familles des militaires du Canada.
On prévoit terminer et publier cet examen au
cours de l’année financière 2012‑2013.
La mobilité pose également un problème pour
les conjoints et conjointes des militaires qui
cherchent un emploi, en plus du fait que de
nombreuses provinces ne reconnaissent pas les
compétences et l’expertise de certains conjoints
ou conjointes des militaires (p. ex., enseignants et
enseignantes, infirmiers et infirmières) lorsqu’ils
doivent déménager d’une province à une autre.
Dans le cadre du présent examen, nous étudierons
la politique et les procédures de mobilité des
Forces canadiennes en vue de déterminer, en
particulier, s’il y a des façons au niveau de la
politique de soulager une partie du fardeau
des familles des militaires du Canada.
Le Bureau souhaite également travailler avec
tous les ombudsmans provinciaux pour examiner
les meilleures pratiques et voir si nous pouvons
formuler certaines recommandations collectives
pour améliorer la qualité de la vie de membres de
famille des militaires. Par exemple, en 2007 et en
2008, plusieurs provinces ont éliminé la période
d’attente en vue d’être admissible au régime
d’assurance-maladie pour les personnes à charge
du personnel des Forces canadiennes qui est muté
dans ces provinces. Le Bureau continuera de
promouvoir ce type de coopération dans les soins
de santé et autres domaines partout au pays.
Dans le cadre de cet examen, le personnel du Bureau
parlera aussi aux familles des militaires et examinera
les soins et le traitement qu’elles reçoivent pendant
toute leur expérience dans les Forces canadiennes,
notamment pendant l’enrôlement de leur être cher
dans les forces armées, l’instruction de base et
les périodes d’instruction suivantes, les diverses
affectations, les déploiements opérationnels et
le départ de la communauté de la Défense.
22
M a n dat p r e s c r i t pa r l a l o i
Quand le Bureau de l’Ombudsman a été créé en
1998, les Directives ministérielles ont été élaborées
pour établir les fonctions du Bureau ainsi que pour
offrir un cadre initial de ses opérations. Depuis,
les directives ont été mises en place, en plus d’être
mises à l’essai et évaluées à maintes reprises
lors de la résolution de plaintes individuelles
et d’enquêtes systémiques plus vastes.
Toutefois, au cours des dernières années, les trois
ombudsmans nommés ont pu constater les défis et les
contradictions propres aux Directives ministérielles,
lesquels ont une incidence sur la capacité du Bureau
à servir les personnes pouvant avoir recours à ses
services. En effet, chaque Ombudsman a soulevé
publiquement ses préoccupations et a demandé un
mandat prescrit par la loi pour régler les problèmes.
Au cours de la prochaine année, le Bureau de
l’Ombudsman procédera à une analyse critique des
problèmes opérationnels propres aux Directives
ministérielles et définira des options en vue d’éliminer
les obstacles concrets à sa prestation de services
à la communauté de la Défense du Canada.
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Sensibilisation
Dans le cadre des initiatives de sensibilisation régulières du
Bureau qui visent à faire connaître davantage le rôle et le mandat
de l’Ombudsman au sein de la communauté de la Défense,
l’Ombudsman et son personnel ont visité plusieurs installations
militaires à l’échelle du pays, ont noué le dialogue avec des personnes
pouvant avoir recours à ses services lors d’activités militaires et
ministérielles et ont établi des liens avec un large auditoire, militaire
et civil, de chefs, d’intervenants et d’organisations animées du même
esprit. Ces visites ont également permis à l’Ombudsman et son
personnel de mieux connaître les questions et les problèmes auxquels
font face les membres de la communauté de la Défense.
A n n u a l R e po r t 2 0 1 1 ‑ 2 0 1 2
23
V i s i t e s d e s i n s ta l l at i o n s m i l i ta i r e s
Le Bureau de l’Ombudsman s’est engagé à communi­
quer directement avec les personnes pouvant avoir
recours à ses services, et ce, où ils vivent et travaillent.
C’est pourquoi l’Ombudsman et des membres de son
personnel visitent régulièrement des bases et des
escadres des Forces canadiennes, où ils rencontrent
des officiers supérieurs, des militaires du rang de
tous grades et de tous groupes professionnels, des
familles des militaires, des fournisseurs de soins
de santé, des aumôniers, des travailleurs sociaux et
des employés civils. Ces rencontres permettent de
fournir des renseignements sur les services du Bureau,
de discuter des enjeux d’importance ainsi que de
recevoir et de consigner les plaintes. En 2011‑2012,
l’Ombudsman et son personnel ont visité plusieurs
bases des Forces canadiennes, notamment :
• Greenwood (Nouvelle-Écosse), du 26 au 30 mars 2012,
nous avons discuté avec 345 personnes pouvant
avoir recours à nos services et reçus 16 plaintes
individuelles;
• Bagotville (Québec), du 30 janvier au 3 février 2012,
nous avons rencontré plus de 420 personnes pouvant
avoir recours à nos services et reçu 23 plaintes
individuelles;
• Trenton (Ontario), du 28 novembre au 2 décembre 2011,
nous avons noué le dialogue avec près de 300 personnes
pouvant avoir recours à nos services et reçu 20 plaintes
individuelles;
• Petawawa (Ontario), du 19 au 23 septembre 2011;
nous avons rencontré 750 personnes pouvant
avoir recours à nos services et reçu 35 plaintes
individuelles;
• Edmonton (Alberta), du 13 au 17 juin 2011; nous
avons noué le dialogue avec 570 personnes pouvant
avoir recours à nos services et reçu 24 plaintes
individuelles;
• Geilenkirchen (Allemagne), les 11 et 12 avril 2011,
l’Ombudsman a rencontré des membres des Forces
canadiennes de tous grades et de tous groupes
professionnels, des employés civils, des membres
de famille des militaires et du personnel de soutien
(notamment le personnel du Centre de ressources
pour les familles des militaires) et nous avons reçu
une plainte individuelle.
Plusieurs préoccupations et plaintes semblables ont
été soulevées lors des diverses visites de sensibilisation
de l’Ombudsman en 2011‑2012, plus particulièrement
les répercussions importantes de la cadence
opérationnelle élevée sur les membres des Forces
canadiennes, leurs familles et les fournisseurs de
soins de santé militaires. À la suite de rencontres et
d’assemblées publiques avec plus de 2 000 membres
de la communauté de la Défense du Canada, il était
24
Contribuer à une solution
pour motifs personnels
Un membre de la Force régulière a communiqué
avec le Bureau de l’Ombudsman pour obtenir de
l’aide dans le cadre d’une demande d’affectation
pour motifs personnels, pour laquelle elle attendait
une réponse. Elle était en congé de maladie et
attendait d’être attribuée une catégorie médicale
permanente jusqu’à ce qu’elle soit libérée des
Forces canadiennes pour des raisons de santé.
Le conjoint de la plaignante avait récemment été
muté, et les Forces canadiennes – préoccupées
par la séparation des membres de la famille –
procédaient à l’affectation de la plaignante au
nouveau lieu de service de son conjoint. Non
seulement la plaignante devait-elle continuer son
traitement à son lieu d’affectation actuel, mais
aussi son enfant avait besoin d’une aide spéciale
en raison d’un grave trouble d’apprentissage, et
le déménagement aurait eu une conséquence
négative sur sa réussite scolaire.
Après avoir communiqué avec le Bureau, le
militaire a été avisé qu’on avait refusé sa demande
pour demeurer dans son lieu de service actuel.
Lors de l’examen du dossier, une analyste des
plaintes de l’Ombudsman a constaté que des
renseignements essentiels manquaient au dossier
et que d’autres informations pertinentes avaient
été mal interprétées. L’analyste des plaintes a
communiqué avec les supérieurs du militaire
et, grâce à l’intervention et à la persévérance
de l’analyste, le personnel de la Direction des
carrières militaires a accepté d’examiner le
dossier et la nouvelle information, ce qui a donné
lieu à l’approbation de la demande pour motifs
personnels du militaire. Le message d’affectation a
été annulé, et le militaire a alors été capable de se
concentrer sur sa santé et les besoins de sa famille.
évident que le cumul des déploiements opérationnels
ainsi que des exercices et des entraînements militaires
a une incidence importante sur le personnel militaire,
ce qui laisse peu de temps pour les obligations
familiales et crée des tensions dans les relations
personnelles. Les fournisseurs de soins à Petawawa
ont noté que le stress causé par les absences répétées
avait donné lieu à une augmentation des échecs
de mariage et de la violence familiale. À Trenton,
l’Ombudsman a été informé que le personnel de la
8e Escadre était envoyé en mission plus fréquemment
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
pendant des périodes plus courtes. Étant donné que
le temps de réintégration d’un membre des Forces
canadiennes dans sa famille peut prendre entre
deux à six semaines, les déploiements plus courts
et plus fréquents semblent avoir des répercussions
négatives sur les familles des militaires de Trenton.
La cadence opérationnelle élevée et la mission
difficile en Afghanistan ont également exercé de fortes
pressions sur les membres des Forces canadiennes et le
système de soins de santé des militaires. À Petawawa,
les enquêteurs de l’Ombudsman ont été informés que
les membres des Forces canadiennes qui souhaitaient
être traités pour un traumatisme lié au stress
opérationnel devaient attendre plusieurs semaines ou
même des mois pour recevoir des soins appropriés.
De plus, ils ont été informés que le temps d’attente
pour qu’un membre des Forces canadiennes souffrant
d’un traumatisme lié au stress opérationnel soit muté
au Centre intégré de soutien du personnel pouvait
atteindre jusqu’à huit mois. À Edmonton, on a indiqué
à l’Ombudsman que le taux d’abus d’alcool et d’autres
drogues pour ceux qui souffrent d’un traumatisme lié
au stress opérationnel était élevé et que les services de
prestation de counselling aux toxicomanes n’avaient
pas suivi cette réalité. Les enquêteurs de l’Ombudsman
ont été informés que le Centre intégré de soutien du
personnel à Edmonton comptait 150 militaires blessés
et que plus de 100 militaires blessés attendaient d’y
être mutés. À Edmonton et à Petawawa, ils ont appris
qu’il y avait une grave pénurie de fournisseurs de soins;
cette situation avait des répercussions sur la qualité
et la rapidité des soins qui pouvaient être offerts aux
membres des Forces canadiennes dans le besoin et
exerçait beaucoup de pressions sur la communauté
des fournisseurs de soins de santé. À Gagetown,
on a signalé aux enquêteurs de l’Ombudsman que
le personnel médical était très préoccupé par sa
capacité à doter des postes clés de soutien médical
et administratif et que ces problèmes limitaient leur
capacité à offrir aux membres des Forces canadiennes
les services les plus efficaces et directs.
Pendant ses visites de sensibilisation, des membres
des Forces canadiennes de partout au pays ont
également informé l’Ombudsman que le Programme
de réinstallation intégré entraînait beaucoup de
frustration. Lors des assemblées publiques avec des
militaires de Bagotville, d’Edmonton, de Gagetown
et de Trenton, les enquêteurs de l’Ombudsman ont
appris que la façon dont le programme est géré
et ses restrictions connexes sont une source de
tension importante, particulièrement pour ce qui
est des exigences en matière d’un déménagement
porte à porte et de la qualité des services offerts
aux membres des Forces canadiennes.
Les membres des Forces canadiennes des diverses
bases étaient aussi préoccupés par les pertes
financières subies lors de la vente de leur maison
après avoir été mutés à un autre lieu de service
au Canada. Dans de nombreux cas, les pertes
dépassaient le remboursement versé dans le cadre de
la politique de garantie de remboursement des pertes
immobilières et créaient d’importantes difficultés
financières et émotionnelles pour toute la famille.
Au cours des dernières années, des problèmes de
logement ont été soulevés par les membres de la
communauté de la Défense partout au pays. L’an
dernier, à Edmonton, des membres des Forces
canadiennes de tous grades se sont plaints de
difficultés à trouver ou à vendre une maison dans la
région. Ils ont aussi exprimé leurs préoccupations
concernant le nombre restreint de logement des
Forces canadiennes dans la base et leurs frustrations
concernant les conditions inadéquates de certains
des vieux logements militaires existants.
Parallèlement, à Bagotville, la communauté de la
Défense a exprimé des commentaires très positifs sur
les logements de la base. On a indiqué à l’Ombudsman
que les familles se sentaient en sécurité et trouvaient
que les réparations nécessaires étaient effectuées
rapidement et professionnellement.
Lors de ses visites de sensibilisation, l’Ombudsman a
également entendu un grand nombre de plaintes de
membres des Forces canadiennes sur les indemnités.
À Edmonton et à Petawawa, les membres des Forces
canadiennes étaient préoccupés par l’avenir de
l’indemnité de service en campagne. De nombreux
soldats ont signalé aux enquêteurs de l’Ombudsman
qu’il serait difficile de joindre les deux bouts avec
une réduction ou l’élimination de cette indemnité.
À Gagetown, des membres des Forces canadiennes
étaient frustrés du fait qu’ils n’étaient pas admissibles
à l’indemnité de service en campagne. Bien que
Gagetown ne soit pas désignée comme une unité
de campagne, le consensus était que les militaires
passaient une quantité considérable de temps en
campagne et devraient être admissibles à cette
indemnité. Les enquêteurs de l’Ombudsman ont reçu
plusieurs plaintes de membres des Forces canadiennes
qui n’étaient pas admissibles à l’indemnité de vie chère
en région, qui estimaient que le taux d’indemnisation
devrait être augmenté ou qui étaient inquiets pour
l’avenir de cette indemnité.
La principale préoccupation des employés de la
Défense nationale à l’échelle du pays était liée au
système de classification; en particulier, les personnes
estimaient que leurs postes étaient sous-classifiés
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
25
pour les fonctions qu’elles exécutaient. De plus, de
nombreux employés ont exprimé leurs frustrations
quant aux longs retards dans le processus de griefs
des classifications. En même temps, les employés
civils de toutes les bases et escadres visitées par
l’Ombudsman étaient profondément préoccupés
par la possibilité d’éventuelles suppressions de
postes dans le cadre du vaste Plan d’action pour
la réduction du déficit du gouvernement.
le manque de choix convenables en matière de
services de garde, particulièrement des choix qui
reconnaissent et comprennent les problèmes uniques
auxquels font face les enfants du personnel des
Forces canadiennes, À Bagotville, les familles ont
aussi signalé à l’Ombudsman les problèmes auxquels
elles se heurtaient lorsqu’elles cherchaient des soins
de garde adéquats et essayaient d’avoir accès à des
services pour des enfants ayant des besoins spéciaux.
Pendant chaque visite de sensibilisation, l’Ombudsman
et son personnel rencontrent le directeur et le
personnel du Centre de ressources pour les familles
des militaires, et lors d’une assemblée publique,
des membres de famille des militaires. Pendant la
dernière année, la communauté de la Défense de
partout au pays a discuté avec l’Ombudsman de
plusieurs problèmes associés aux changements
dans la dynamique familiale, notamment les
répercussions sur les carrières et les affectations
des familles monoparentales, les ententes de garde
conjointe et les décisions judiciaires imposées
aux familles des militaires. Plusieurs militaires
et familles étaient frustrés que les politiques et
les pratiques des Forces canadiennes n’avaient
pas suivi les réalités des familles modernes.
Étant donné les nombreuses préoccupations soulevées
concernant les problèmes associés aux services
de garde, les enquêteurs de l’Ombudsman étaient
heureux d’apprendre que le Centre de ressources
pour les familles des militaires de Trenton avait mis
en place une approche sur le modèle d’un hôtel pour
ses services de garde avec des options de paiements
flexibles – payer pour le temps utilisé au lieu de
payer pour des mois complets de services de garde.
La principale préoccupation soulevée par les
familles des militaires à Gagetown, à Petawawa
et à Trenton était la difficulté pour bon nombre
d’entre eux d’avoir accès à un médecin de famille,
particulièrement pendant les mois suivant une
affectation. Le problème était plus prononcé à
Petawawa, où l’Ombudsman a été informé d’une
pénurie générale de professionnels de la santé et de
service de soins de santé dans le comté de Renfrew.
Parallèlement, l’Ombudsman était heureux
d’apprendre que certaines bases militaires étaient
proactives dans la résolution de ce problème en
matière de soins de santé. Par exemple, à Trenton,
l’Ombudsman a été informé qu’il y avait deux médecins
de famille qui travaillaient dans une clinique située
sur la base et que des efforts étaient déployés pour y
ajouter une femme médecin bilingue. À Bagotville,
l’Ombudsman a appris qu’un médecin de la base
avait soumis aux autorités provinciales un projet
qui lui permettrait d’offrir des services de soins
de santé aux membres de famille des militaires
et que le Centre de ressources pour les familles
des militaires l’aidait dans cette initiative en lui
fournissant des locaux et du soutien administratif.
Pendant chaque visite de sensibilisation au cours de la
dernière année financière, les familles des militaires
ont aussi exprimé leur frustration concernant
26
À Gagetown, à Petawawa et à Trenton, l’Ombudsman
a aussi appris des conjointes et conjoints de
militaires qu’ils avaient eu ou avaient des difficultés
à trouver un emploi dans la base militaire ou dans
les alentours, surtout en raison des affectations
fréquentes. À Gagetown, plusieurs conjointes et
conjoints unilingues de militaires ont déclaré qu’il
était presque impossible de trouver un emploi dans
cette province bilingue. À Bagotville et ailleurs, les
conjointes et conjoints des militaires ont également
affirmé que leur principale frustration était d’obtenir
une reconnaissance provinciale de leurs compétences
professionnelles et de leurs titres de compétences.
Tous les problèmes soulevés par les familles des
militaires pendant les visites de sensibilisation
de l’Ombudsman figureront au premier plan de
l’examen systémique de l’Ombudsman qui portera
sur les soins et le traitement offerts aux familles des
militaires canadiens, et à bien des égards, sur la réalité
et le fardeau uniques auxquels elles se heurtent.
Nous planifions actuellement des visites de
l’Ombudsman aux bases des Forces canadiennes
Borden, Cold Lake et Saint-Jean pendant l’année
financière 2012‑2013.
I n t e r ac t i o n av e c l e s p e r s o n n e s
p ou va n t avo i r ac c è s à n o s s e r v i c e s
l o r s d ’ac t i v i t é s m i n i s t é r i e l l e s
Pendant l’année financière 2011‑2012, le personnel
du Bureau de l’Ombudsman a participé à plusieurs
activités de sensibilisation dans la région de
la capitale nationale, ce qui lui a permis de
rencontrer des personnes pouvant avoir recours
à nos services et a augmenté la visibilité de
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Aimeriez-vous qu’un membre du personnel du Bureau de l’Ombudsman
donne un exposé aux membres de votre groupe ou de votre organisation?
Envoyez les détails de votre demande à l’adresse suivante :
ombudsman-communications@forces.gc.ca ou composez le 1-888-828-3626.
l’organisation. Des membres du personnel du
Bureau ont pris part aux activités suivantes :
• Journée internationale de la femme (le 8 mars 2012),
le personnel s’est entretenu avec 160 personnes;
• Campagne de sensibilisation de l’Ombudsman de
la Défense nationale et des Forces canadiennes
(le 17 janvier 2012, les 25 et 27 octobre 2011), des
membres du personnel ont rencontré plus de
500 personnes;
• Journée internationale des personnes handicapées
(le 2 décembre 2011), le personnel s’est entretenu
avec plus de 40 personnes pouvant avoir recours à
ses services;
• Journée pour la résolution des conflits (le
20 octobre 2011), le personnel a rencontré
50 personnes;
• Mois de l’histoire islamique (le 12 octobre 2011),
des membres du personnel ont rencontré environ
30 personnes pouvant avoir recours à ses services;
• Semaine de sensibilisation aux cultures autochtones
(le 27 mai 2011); des membres du personnel ont
rencontré près de 25 personnes;
• Mois du patrimoine asiatique (le 12 mai 2011),
des membres du personnel ont rencontré environ
60 personnes pouvant avoir recours à ses services;
• Semaine de la sensibilisation au Programme
d’aide aux employés (le 9 mai 2011); des membres
du personnel ont rencontré plus de 100 personnes
pouvant avoir recours à ses services.
Pour s’assurer que les nouveaux employés
du Ministère connaissent les services offerts
par le Bureau de l’Ombudsman, l’équipe de
la sensibilisation participe aussi aux séances
d’orientation mensuelles à l’intention des nouveaux
employés civils de la communauté de la Défense.
Favo r i s e r l e s r e l a t i o n s av e c
les chefs, les intervenants
et les autres orga nisations
d’ombudsm a n
Pour favoriser et maintenir des relations de travail
constructives, l’Ombudsman rencontre souvent de
hauts dirigeants militaires ou civils pour discuter
des questions d’importance et des préoccupations
soulevées par les personnes qui peuvent avoir recours
à nos services. En plus d’avoir une rencontre avec le
ministre de la Défense nationale, l’Ombudsman et des
membres de son personnel ont eu plusieurs rencontres
avec de hauts dirigeants, notamment avec le Sousministre de la Défense nationale, le Chef d’état major
de la Défense, le Vice-chef d’état-major de la Défense,
le Chef du personnel militaire et le Médecin-chef.
S e n s i b i l i s at i o n i n t e r n at i o n a l e
La sensibilisation internationale permet au
Bureau de l’Ombudsman de contribuer à
promouvoir les questions d’équité et de droits
humains pour le personnel des forces armées
– domaine dont le Canada est grandement
reconnu comme un chef de file mondial.
En septembre et en novembre 2011, le Bureau a
été l’hôte d’une délégation de représentants de
l’Afrique du Sud afin de leur fournir des conseils et
de l’expertise sur la création de leur propre bureau de
l’ombudsman pour le personnel de leurs forces armées.
L’Ombudsman a également participé à la troisième
Conférence internationale des institutions d’ombuds­
man des forces armées à Belgrade, en Serbie, en
avril 2011. À la conférence de 2010 à Vienne, on avait
demandé à l’Ombudsman si le Canada pouvait être
l’hôte de cette rencontre internationale, demande
qu’il a acceptée. Cette conférence de prestige aura
lieu à Ottawa, en Ontario, en septembre 2012, et elle
sera donc tenue pour la première fois en Amérique
du Nord. Le Bureau prévoit la participation d’environ
50 pays lors de la conférence de 2012, dont des délégués
de l’Afrique, de l’Europe, de l’Asie et des Amériques.
Le Centre pour le contrôle démocratique des forces
armées – Genève est un chef de file mondial dans les
domaines de la réforme et de la gouvernance du secteur
de la sécurité et il copréside cette conférence annuelle
qui a été organisée pour la première fois en Allemagne
en 2009. La conférence a pour but de permettre
aux représentants des institutions d’ombudsman
militaires du monde entier de discuter des meilleures
pratiques et des leçons retenues concernant la
protection et la promotion du bien-être et des droits
du personnel des forces armées. Pour de plus amples
renseignements sur ce groupe de discussion, veuillez
consulter le site Web suivant : http://icoaf.org.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
27
Comité consultatif de
l’Ombudsman
Le Comité consultatif de l’Ombudsman est composé de bénévoles
qui possèdent des compétences spécialisées sur les questions du
domaine militaire ou des connaissances détaillées de la fonction
d’ombudsman. Le Comité fournit à l’Ombudsman des conseils sur
les questions liées au mandat, aux principes professionnels et à la
structure de l’organisation.
Rangée arrière (de g. à d.) : l’adjudant-chef J.W. Dalke, Monsieur Howard Sapers, Monsieur Pierre Daigle, le lieutenant-colonel John Conrad et
le capitaine de frégate Brigitte Boutin.
Rangée avant : Madame Annie Vaillancourt, le lieutenant-colonel Leslie Dawson, Madame Gaynor Jackson et Madame Brenda Ebear.
28
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
En mai et octobre 2011, les membres du Comité se
sont réunis à Ottawa pour discuter de plusieurs
questions plus vastes auxquelles font face le ministère
de la Défense nationale et les Forces canadiennes,
notamment les soins et le traitement offerts aux
membres des Forces canadiennes blessés, les
enjeux actuels et prévus relatifs au système de soins
de santé des Forces canadiennes, les difficultés
auxquelles font face les familles des militaires
du Canada, les préoccupations et les problèmes
associés à la politique et au processus de mobilité
militaire ainsi que les répercussions actuelles et
prévues des traumatismes liés au stress opérationnel
sur les Forces canadiennes et ses militaires.
Lors de la réunion de mai 2011, le Comité consultatif
de l’Ombudsman a dit adieu à deux membres de
longue date. Madame Colleen Calvert, directrice
administrative du Centre de ressources pour les
familles des militaires d’Halifax et de la région, a
offert au Comité plus de six années de loyaux services.
Pendant cette période, Mme Calvert a communiqué
à l’Ombudsman et aux membres du Comité un vaste
éventail de connaissances et d’expertise et a servi
comme championne exceptionnelle des familles
des militaires.
Premier aumônier à siéger au Comité, le capitaine
de frégate Baxter Park a servi comme membre du
Comité pendant plus de cinq années. La contribution
du capitaine de frégate Park était d’offrir ses
perspectives particulières sur les nombreux défis
que doit relever la communauté de la Défense du
Canada, en plus de fournir de précieux conseils
sur les initiatives et les recommandations qui
étaient prises en considération par l’Ombudsman
et le Bureau, surtout celles liées à la communauté
des fournisseurs de soins des forces armées.
Madame Brenda Ebear, la première employée civile
à siéger comme membre du Comité, a aussi quitté
le Comité, et ce, en octobre 2011. Mme Ebear s’est
fait connaître du Bureau en 2007 quand elle a reçu
la Mention d’honneur spéciale de l’Ombudsman
pour son esprit d’initiative et son grand intérêt pour
la qualité de vie du personnel de la 4e Escadre Cold
Lake. Le point de vue de Mme Ebear sur les enjeux et
les difficultés auxquels faisaient face les employés
civils a été d’une aide précieuse à l’Ombudsman
et à tous les membres du Comité consultatif.
À la fin de mars 2012, le Comité consultatif de
l’Ombudsman était composé des membres suivants :
• Le capitaine de frégate Brigitte Boutin occupe le
poste de Contrôleur – Formation pour les Forces
maritimes de l’Atlantique (FMAR[A]) à Halifax.
• Le lieutenant-colonel John Conrad est un auteur, un
conférencier et un commandant de la Réserve ayant
28 années de service dans les Forces canadiennes.
En 2006, il était le commandant du Bataillon de
logistique canadien, unité responsable de soutenir
la Force opérationnelle canadienne dans le sud de
l’Afghanistan.
• L’adjudant-chef J.W. Dalke s’est enrôlé dans les Forces
canadiennes à titre de technicien en approvisionne­
ment et a occupé divers postes partout au Canada.
Il est actuellement l’adjudant-chef de la 2e Division
aérienne du Canada à Winnipeg.
• Le lieutenant-colonel Leslie Dawson occupe le poste
de Directrice – Services de l’aumônerie à Ottawa.
Depuis son enrôlement dans les Forces canadiennes
en 1989, elle a occupé plusieurs postes d’aumônier,
notamment coordonnatrice des activités de la
chapelle, aumônier de l’unité, aumônier de la base,
aumônier de la brigade et aumônier de la formation
• Mme Gaynor Jackson est directrice administrative
du Centre de ressources pour les familles des
militaires d’Esquimalt. Elle a exercé divers rôles
au sein de l’organisation pendant les 23 dernières
années, notamment travailleuse sociale de première
ligne, agente de développement communautaire,
agente d’éducation, agente de financement et
administratrice.
• M. Howard Sapers a été nommé l’Enquêteur correc­
tionnel du Canada en 2004. Grâce aux emplois
qu’il a occupés et à son service communautaire, il
a acquis beaucoup d’expérience dans le domaine
correctionnel, dans la réadaptation des délinquants
et dans la prévention du crime. Il a également
écrit plusieurs ouvrages et articles sur le rôle et les
principes de la fonction d’ombudsman. M. Sapers
agit à titre de président du Comité.
• Mme Annie Vaillancourt siège au conseil d’admi­
nistration du Centre de ressources pour les familles
des militaires de Valcartier et est la conjointe d’un
membre des Forces canadiennes. Mme Vaillancourt
est membre de la communauté de la Défense depuis
plus de dix ans.
• M. Bill Tanner est ancien combattant de la Deuxième
Guerre mondiale et membre honoraire du Comité.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
29
Mention d’honneur Liz Hoffman
pour la résolution de plaintes
(de g. à d.) : le ministre associé de la Défense nationale, l’honorable Julian Fantino, la D re Andrea Hoffman, Madame Louise Cassidy,
le lieutenant-colonel Sean Lewis, l’adjudant-maître Anna Aldrich, le vice-amiral Bruce Donaldson et l’Ombudsman, Monsieur Pierre Daigle.
La Mention d’honneur Liz Hoffman pour la résolution
de plaintes est remise annuellement afin de reconnaître
les réalisations des membres des Forces canadiennes,
des employés civils et de leur famille qui ont fait des
efforts supplémentaires et ont dépassé les attentes pour
aider leurs collègues à résoudre un problème complexe
ou pour apporter des changements favorables et durables
au sein du ministère de la Défense nationale et des
Forces canadiennes.
30
Lors d’une cérémonie spéciale tenue à Ottawa le
18 octobre 2011, l’Ombudsman a remis des Mentions
d’honneur à trois membres de la communauté
de la Défense. Le ministre associé de la Défense
nationale, l’honorable Julian Fantino, le Vice
chef d’état-major de la Défense, le vice-amiral
Bruce Donaldson, et plusieurs parlementaires
étaient présents pour récompenser ces membres
exceptionnels de la communauté de la Défense.
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
Pour obtenir des renseignements sur les Mentions d’honneur,
veuillez consulter le site Web du Bureau à l’adresse :
www.ombudsman.forces.gc.ca.
Lauréats de la Mention d’honneur Liz Hoffman
pour la résolution de plaintes
L’adjudant-maître Anna Aldrich
Engagée à résoudre des conflits de façon informelle,
rapide et efficace, l’adjudant-maître Aldrich a
joué un rôle important dans le traitement d’un
nombre anormalement élevé de griefs et de plaintes
de harcèlement au sein de son milieu de travail
diversifié et dans la création d’un environnement
favorable qui a amélioré le moral et la productivité.
De sa propre initiative, elle a cherché des occasions
supplémentaires de formation sur le règlement
de conflits pour elle-même et ses subordonnés
de manière à offrir aux membres du personnel
divers moyens d’exprimer et de résoudre leurs
préoccupations. Partisane de la communication
ouverte, de la visibilité et de l’accessibilité à la
1re Unité dentaire du Détachement Edmonton,
l’adjudant-maître Aldrich a souvent des discussions
individuelles et de groupe, à titre de médiatrice et
de facilitatrice, dont l’objectif consiste à trouver des
solutions novatrices et axées sur la collaboration
pour résoudre des conflits en milieu de travail. Grâce
à son leadership proactif, elle a établi et continue
de promouvoir un environnement sain où aucune
plainte sérieuse n’a été déposée depuis 2007.
Madame Louise Cassidy
À titre de présidente bénévole d’un comité d’amélio­
ration continue appelé IQ Force à la BFC Esquimalt,
Madame Cassidy a fait preuve d’un enthousiasme
soutenu pour résoudre des problèmes et améliorer
son milieu de travail. Elle a proposé et établi des
solutions novatrices pour recueillir et communiquer
les préoccupations et les suggestions des employés;
l’initiative la plus importante était les sondages
de 2009 et de 2010 qui ont donné une voix à plus
de 190 employés de la base. Passant des heures
innombrables de son temps libre à apporter des
changements durables aux Services logistiques
de la base, elle a agi comme catalyseur au succès
de son organisation en ce qui a trait à l’obtention
du premier niveau du Programme d’excellence
progressive de l’Institut national de la qualité.
L’engagement de Madame Cassidy à cerner et à
résoudre des problèmes ainsi qu’à mener à bien des
changements organisationnels montre ce qu’une
personne peut accomplir pour créer un milieu
de travail plus sain et plus agréable pour tous.
Le lieutenant-colonel Sean Lewis
Un chef dynamique engagé à mettre sur pied un
milieu de travail plus uni et efficace, le lieutenantcolonel Lewis s’efforce de créer un environnement où
les conflits sont gérés de la façon la plus productive
possible et où le personnel se sent écouté et apprécié
au sein d’une équipe extraordinaire qui accomplit
un travail extraordinaire. Cet engagement était
particulièrement évident lors de sa contribution
à la réussite des opérations de l’Unité de soutien
de mission de la 8e Escadre dans le cadre de la
mission en Afghanistan en 2010. En raison d’un
déploiement inattendu en Haïti, les militaires de
cette unité diversifiée ont eu très peu de temps
pour terminer leurs exigences en instruction avant
leur départ vers le Camp Mirage. Toutefois, grâce
aux efforts soutenus du lieutenant-colonel Lewis,
quatre-vingt-quinze pour cent des militaires de
l’unité ont reçu une formation relative au mode
alternatif de règlement des conflits, ce qui était
plus du double des personnes qui ont reçu cette
formation lors de déploiements précédents. L’utilité
de cette formation a dépassé les attentes et a aidé
au succès de la mission de l’unité, notamment la
tâche herculéenne de fermer le Camp Mirage.
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
31
Annexe I – Répartition des
dossiers (2011‑2012)
Total des dossiers traités
Nouveaux dossiers
Dossiers qui ont été reportés des années précédentes
Dossiers rouverts
1 913
1 412
386
115
État des dossiers traités
Dossiers fermés (2011‑2012)
Dossiers en cours (au 31 mars 2012)
1 913
1 471
442
Dossiers fermés à l’accueil
Information ou aide fournie
Aiguillé vers des mécanismes existants
Retrait
Abandon
Hors mandat
1 182
751
197
102
90
42
Dossiers fermés à la résolution des plaintes
Résolution informelle
Information ou aide fournie
Aiguillé vers des mécanismes existants
Retrait
Abandon
Hors mandat
Dossiers fermés lors d’une enquête systémique
Enquête/suivi nécessaire
Enquête/aucun suivi nécessaire
Dossiers fermés lors d’une enquête
Enquête/aucun suivi nécessaire
Information ou aide fournie
Enquête/suivi nécessaire
Aiguillé vers des mécanismes existants
Règlement à l’amiable
Retrait
Hors mandat
Abandon
32
Obtenir des résultats pour la communauté de la Défense du Canada
128
53
52
11
8
2
2
2
1
1
159
70
33
17
13
12
7
6
1
Annexe II – Rapport financier
Somm a ir e des dépenses
En 2011‑2012, les dépenses du Bureau de l’Ombudsman totalisaient un peu plus de 4,3 millions de dollars,
dont 3,7 millions de dollars en salaires.
Courrier et messagerie
Fournitures/mobilier
Formation et cotisations professionnelles
Achat/location de matériel de bureau
Entretien et soutien du réseau
Télécommunications et connexions réseau
Voyages et transport
Communications et sensibilisation auprès du public
Services professionnels et spéciaux
Salaires
3 191 $
32 135 $
65 881 $
10 706 $
50 766 $
71 754 $
131 069 $
49 105 $
256 170 $
3 666 110 $
Total
4 336 887 $
R a p p o r t a n n u e l 2 011-2 012
33
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