Rapport annuel 1999-2000

Rapport annuel 1999-2000
1999-2000
Rapport
annuel
Juin 2000
L’honorable Art Eggleton, C.P., député
Ministre de la Défense nationale
Quartier général de la Défense nationale
Édifice du mgén George R. Pearkes
101, promenade Colonel By
Ottawa (Ontario)
Canada K1A 0K2
Monsieur le Ministre,
Conformément aux Directives ministérielles publiées en juin 1999, j’ai le plaisir de vous transmettre
le deuxième rapport annuel du Bureau de l’Ombudsman en vue de sa présentation à la Chambre des
communes.
Le rapport présente un aperçu des activités du Bureau entre avril 1999 et la fin de l’exercice, soit
mars 2000.
Veuillez agréer, Monsieur le Ministre, l’expression de ma haute considération.
L’Ombudsman,
André Marin
Table des
matières
Continuer sur sa lancée : Message de l’Ombudsman . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Rétrospective de l’année : Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Sur la piste : Enquêtes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Enquêtes majeures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Rapports spéciaux au Ministre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Marquer les étapes : Rapports publics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Fonctionner au quotidien : Administration du Bureau. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Emplacement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Système de gestion du suivi des dossiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Budget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Ressources humaines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Passer le mot : Communications et promotion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Au service des gens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Se brancher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Nous sommes à l’écoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Parler ouvertement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Réseautage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Le Bureau à l’œuvre : Études de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Intervention urgente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Un seul appel suffit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Donner une voix aux membres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Une question de dollars et de bon sens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Médiation informelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Tenir ses promesses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Un dossier égaré . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
La santé et la sécurité avant tout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Travailler avec les mécanismes en place . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Une source d’information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Comment nous joindre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Annexe I : Statistiques sur le volume de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Annexe II : Sommaire des dépenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Annexe III : Organigramme prévu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
Continuer sur sa lancée :
Message de
l’Ombudsman
u moment de la rédaction du premier rapport annuel du Bureau de l’Ombudsman,
nous en étions aux dernières étapes de la
négociation de notre mandat et j’attendais avec
impatience de pouvoir ouvrir nos portes. Même
si le Bureau n’était pas encore opérationnel,
quelque 300 cas lui avaient déjà été soumis – ce
qui indique que les employés du ministère de la
Défense nationale (MDN) et les membres des Forces
canadiennes connaissaient notre existence, mais
dénote aussi un besoin criant pour nos services.
A
Le 16 juin 1999, le ministre de la Défense
nationale a approuvé notre mandat par l’entremise
de Directives ministérielles et le Bureau est devenu
tout à fait opérationnel. Les lignes téléphoniques
ont été ouvertes et notre personnel d’enquête a
commencé à examiner les cas soumis. À peine trois
mois plus tard, lorsque j’ai présenté mon Rapport
de cent jours, le volume de travail avait déjà doublé, et je m’attends à ce que la demande d’aide
continue à augmenter au cours de l’année à venir.
Lorsque les Directives ministérielles ont été approuvées, il fut convenu qu’après six mois d’activités,
elles seraient révisées et modifiées au besoin avant
d’être intégrées aux règlements relevant de la Loi
sur la défense nationale. Le 16 décembre 1999,
date à laquelle la période d’« essai » de six mois
prenait fin, j’ai publié un rapport intitulé Un
régime de réglementation pour l’Ombudsman, qui
renfermait un aperçu des expériences des six mois
précédents et indiquait les changements à apporter
aux directives. Pour faciliter la transition au règlement, j’avais inclus une ébauche de règlement
rédigée avec l’aide d’une équipe d’experts
juridiques et législatifs qui ont fait office de
conseillers juridiques indépendants. J’espère que
les négociations en cours aboutiront rapidement
à l’intégration de notre mandat dans un règlement,
ce qui améliorera l’efficacité du Bureau de
l’Ombudsman et lui conférera un statut plus
permanent.
Comme par le passé, je continuerai à assumer mes
fonctions sous un angle stratégique en insistant
particulièrement sur deux objectifs :
1. Le Bureau doit toujours être en mesure de
contribuer de manière significative à une institution ouverte et transparente en laquelle les
membres des Forces canadiennes, les employés
du MDN et le public ont confiance.
Rapport annuel 1999-2000
1
2. Le Bureau doit avoir les moyens de contribuer
au traitement équitable de tout le personnel
du MDN et des Forces canadiennes. (Nous
pouvons atteindre cet objectif en adoptant
diverses approches, que ce soit au moyen de
règlements rapides et informels faisant appel
à la médiation, d’enquêtes équitables ou de
recommandations en vue de résoudre des
problèmes systémiques.)
Depuis la publication du rapport intitulé Un régime
de réglementation pour l’Ombudsman, j’ai entamé
des discussions avec des responsables ministériels
concernant mon mandat, mon objectif étant de
préserver la compétence de l’Ombudsman. Il est
primordial que le Bureau conserve la capacité
d’aider l’institution et ses membres en cas de
problèmes particuliers et systémiques et que les
questions soulevées au cours des six premiers mois
soient résolues avant que le mandat fasse l’objet
d’un règlement.
Des discussions franches et des débats animés sur
d’importantes questions d’intérêt public constituent
des étapes saines et nécessaires dans la création du
Bureau de l’Ombudsman. Cependant, l’intransigeance
d’une minorité qui n’a pas encore accepté pleinement le rôle du Bureau a souvent éclipsé les
excellents rapports qu’entretiennent le MDN, les
Forces canadiennes et le Bureau de l’Ombudsman
ainsi que la bonne volonté dont ils font preuve.
Au cours de la dernière année, nous avons consacré beaucoup d’énergie et de ressources afin
d’améliorer les perceptions et de mieux faire connaître et accepter le rôle du Bureau. Nos efforts
ont été largement récompensés. Malheureusement,
2
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
le concept de l’Ombudsman n’a pas fait l’unanimité
au sein du MDN, des Forces canadiennes et des
organismes, des commissions ou des conseils
connexes. Dans l’année qui vient, je m’engage à
rallier toutes les parties.
Il me fait plaisir de signaler que nous avons
été bien accueillis par la grande majorité des
dirigeants et gestionnaires du MDN et des Forces
canadiennes, à tous les échelons. J’espère que
nous pourrons miser sur cette bonne volonté,
puisque la collaboration est essentielle au succès
de nos interventions et au bon fonctionnement
du Bureau.
L’amélioration durable du bien-être des membres
du MDN et des Forces canadiennes demeure la
raison d’être du Bureau. Je suis convaincu qu’une
plus grande transparence, une plus grande reddition de comptes et une plus grande équité ne
peuvent que profiter à toute l’institution.
Quiconque du MDN ou des Forces canadiennes
appellera mon bureau peut être assuré que
nous donnerons suite comme il se doit à ses
préoccupations. Mon personnel et moi-même
nous engageons à offrir une aide efficace,
impartiale et équitable.
L’Ombudsman,
André Marin
Rétrospective de l’année :
Introduction
LE DEUXIÈME RAPPORT ANNUEL DU BUREAU DE
L’OMBUDSMAN PORTE SUR LA PÉRIODE ALLANT DU
1
ER
AVRIL
1999 AU 31 MARS 2000, PLUS PARTICULIÈREMENT
SUR LES MOIS SUIVANT L’ANNONCE DU MANDAT DE
L’OMBUDSMAN, LE
16 JUIN 1999.
Depuis que le Bureau a commencé ses activités, le type de dossiers
qu’il traite a suscité un vif intérêt. Le présent rapport inclut des
statistiques sur le volume de travail.
Le Bureau traite des plaintes de particuliers dans le but de régler
un problème dans le cadre d’interventions informelles. Cependant,
l’Ombudsman peut également formuler des recommandations qui permettront d’améliorer le bien-être du personnel du MDN et des Forces
canadiennes dans son ensemble. Pendant l’année, certains dossiers ont
nécessité des interventions plus officielles, comme on l’explique en
détail dans la partie du présent rapport consacrée aux enquêtes.
Outre le traitement d’un nombre croissant de dossiers, le Bureau a été
occupé sur plusieurs autres fronts. Le présent rapport décrit en détail
un déménagement récent et aborde des questions comme les processus d’embauche et la mise en œuvre du Système de gestion du suivi
des dossiers. Fidèle à sa promesse d’ouverture et de transparence, le
Bureau a publié bon nombre de documents et de rapports pendant
l’année, dont Un régime de réglementation pour l’Ombudsman en
décembre 1999. Au moment de la rédaction, des négociations étaient
en cours en vue d’enchâsser le mandat du Bureau dans un règlement.
Rapport annuel 1999-2000
3
Sur la piste :
Enquêtes
our la plupart des plaignants, le premier
point de contact est le personnel d’accueil
qui répond à la ligne sans frais du Bureau,
accessible de partout au Canada et de l’étranger.
Le Bureau accepte également les plaintes écrites
transmises par courrier, par télécopieur ou par
courrier électronique. On avise cependant les
plaignants que le télécopieur ordinaire et le courrier
électronique ne constituent pas des moyens de
communication sécuritaires. Le bureau possède
également un télécopieur protégé.
P
Lorsqu’une personne a accès aux mécanismes de
plaintes en place au MDN ou dans les Forces canadiennes, les préposés à l’accueil lui indiqueront
comment les employer et lui expliqueront la procédure de traitement des plaintes. Dans d’autres cas,
ils pourront l’aiguiller vers les ministères et les
organismes de l’extérieur appropriés, comme le
ministère des Anciens Combattants. Les préposés
à l’accueil donnent de l’information exhaustive
afin d’aider les plaignants à s’y retrouver dans
les dédales de l’administration.
Les préposés à l’accueil ont reçu une formation
spéciale pour aider les individus qui appellent le
Bureau à préciser leurs préoccupations et pour
leur fournir de l’information et les aiguiller, au
besoin. Ils tiennent également un large éventail
de ressources qu’ils mettent à la disposition du
personnel, actuel ou ancien, du MDN et des
Forces canadiennes et de leur famille.
Lorsqu’il est établi qu’un cas semble relever
de la compétence de l’Ombudsman, un dossier
confidentiel est ouvert, lequel renferme tout
document fourni par le plaignant ainsi qu’un
résumé écrit des détails de la plainte. Une fois
que le Système de gestion du suivi des dossiers
du Bureau sera entièrement opérationnel, le cas
sera saisi directement dans la base de données,
puis transmis automatiquement aux fins d’examen
et d’attribution. Ce système à la fine pointe de la
technologie permettra également au personnel
Préposés à l’accueil au travail.
4
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
être résolu dès le départ, un plan d’enquête est
mis au point afin de permettre à l’enquêteur de
recueillir tout renseignement concret nécessaire à
l’Ombudsman pour formuler des recommandations
éclairées quant à la suite à donner au cas. En
raison de la grande mobilité des membres et des
employés du MDN et des Forces canadiennes, les
enquêteurs peuvent parfois être appelés à voyager
au Canada ou à l’étranger pour s’entretenir avec des
témoins et obtenir ou examiner des documents.
Des membres du personnel discutent du Système
de gestion du suivi des dossiers.
d’assurer le suivi de certains types de cas et
d’établir des renvois avec des cas similaires ayant
peut-être déjà été portés à l’attention du Bureau.
Les membres de l’équipe d’enquête examinent et
évaluent également les cas qui remontent à des
dates antérieures au 15 juin 1998, date à laquelle
l’Ombudsman est entré en fonction. À la lumière
de l’examen de cette évaluation, l’Ombudsman
formule une recommandation au ministre de la
Défense nationale et lui indique s’il est dans
l’intérêt du public ou des membres du MDN et
des Forces canadiennes de mener une enquête.
À ce jour, le Ministre a accepté toutes les recommandations de l’Ombudsman dans ces cas.
Enquêtes majeures
Une fois le processus d’accueil terminé, le dossier
est examiné par le directeur général des Enquêtes
ou un chef de l’équipe chargée de l’enquête, puis
confié à un membre de l’équipe d’enquête de
l’Ombudsman, qui y donnera suite. L’équipe d’enquête comprend des personnes provenant de divers
horizons, dont d’anciens ombudsmans, des agents
de police, des membres des Forces canadiennes et
des employés civils du MDN. Le conseiller juridique
du Bureau prodigue également des conseils aux
enquêteurs.
Une fois qu’on leur a confié un dossier, les enquêteurs tentent de résoudre le problème à l’échelon
le plus bas possible et d’obtenir un résultat qui
satisfait le plaignant et le MDN ou les Forces
canadiennes. Dans l’éventualité où un cas ne peut
La plupart des cas soumis à l’attention du Bureau
sont réglés grâce à l’intervention informelle d’un
membre de l’équipe d’enquête. Cependant, il
s’avère parfois nécessaire de mener une enquête
majeure, par exemple lorsque l’on est en présence
d’au moins des situations suivantes :
• les parties ne s’entendent pas sur les principaux faits étayant la plainte;
• il y a des implications systémiques apparentes
ou présumées, comme le besoin d’évaluer le
caractère équitable d’une politique ou d’une
procédure;
• l’Ombudsman a ouvert une enquête;
• le ministre de la Défense nationale a ordonné
l’ouverture d’une enquête;
Rapport annuel 1999-2000
5
• le règlement de la plainte exige que l’on détermine de manière explicite si une personne a
été traitée de manière équitable ou injuste par
le MDN ou les Forces canadiennes et que l’on
formule des recommandations pour remédier à
toute injustice.
Au début d’une enquête majeure, un enquêteur
chevronné examine le dossier en détail et l’évalue.
Il examine toute l’information disponible, prépare
une analyse détaillée de la plainte et propose un
plan d’enquête. Le plan renferme de l’information
détaillée sur les étapes prévues, comme la liste
des témoins à interroger et les documents requis.
Il indique également les ressources requises et
le temps que l’on estime nécessaire pour mener
à bien l’enquête.
Selon les Directives ministérielles du Bureau,
l’Ombudsman mettra tout en œuvre pour mener
à bien l’enquête dans les 60 jours. Si, une fois
l’enquête ouverte, les enquêteurs jugent qu’il
leur faudra plus de temps, ils en expliqueront les
raisons. Dans la mesure du possible, les enquêteurs
de l’Ombudsman s’efforcent de tenir toutes les
parties informées de la progression de l’enquête.
Une fois que le plan est approuvé par la haute
direction, l’enquête commence. Si un dossier est
confié à plus d’un enquêteur, on désignera un
enquêteur principal, qui pourra faire partie d’une
équipe de deux enquêteurs ou plus, selon la
complexité du dossier. Dans la plupart des cas,
au moins deux enquêteurs travaillent ensemble.
L’enquêteur interroge toutes les parties en cause
et enregistre les entretiens sur une bande sonore.
L’enregistrement sur bande sonore est la méthode
privilégiée pour recueillir les déclarations car elle
assure l’exactitude et permet aux interrogateurs de
se concentrer sur l’entrevue au lieu d’avoir à prendre
des notes. Les enquêteurs recueillent et examinent
tous les documents pertinents, notamment :
6
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
• les lois;
• les Ordres et règlements royaux ainsi que les
Directives et ordonnances administratives
de la Défense;
• les politiques et procédures, y compris les
messages généraux des Forces canadiennes
(CANFORGENS);
• la correspondance interne et externe;
• les notes, messages transmis par courrier
électronique ou autres documents rédigés
par les parties en cause;
• les comptes rendus de réunion;
• les dossiers personnels.
Les enquêteurs de l’Ombudsman ont directement
accès au personnel, aux installations et aux
documents du MDN et des Forces canadiennes. Le
personnel n’est pas tenu de faire des demandes de
document en vertu de la Loi sur l’accès à l’information ou de suivre une procédure bureaucratique
donnée, ce qui réduit considérablement les retards
et permet aux enquêteurs de s’assurer qu’ils ont
obtenu tous les documents pertinents.
Une fois l’enquête terminée, un rapport détaillant
les faits de l’affaire est préparé. Une copie du
rapport de l’Ombudsman est envoyée à la personne
ou à l’organisme au sein du MDN ou des Forces
canadiennes qui est responsable de la mise en
œuvre des recommandations, le cas échéant.
Une autre copie est transmise simultanément
au plaignant.
Les enquêtes majeures sont menées de manière
neutre, méticuleuse et objective, à l’aide de techniques d’enquête reconnues. L’Ombudsman et son
personnel ne prennent pas fait et cause pour l’une
ou l’autre des parties. Le but de l’enquête est de
vérifier toute l’information pertinente dans un
dossier. Les rapports d’enquête sont examinés par la
haute direction et l’avocat général, qui s’assurent
que les enquêtes ont été menées adéquatement et
que le rapport est juste et équilibré sur le plan du
contenu et de la présentation.
recueillie, ils ont essayé de résoudre la plainte en
rencontrant un dirigeant du SNEFC. Leurs efforts
ont été infructueux. Ils ont alors procédé à une
série d’entrevues enregistrées sur bande auprès de
toutes les parties en cause, y compris l’agent du
SNEFC en question ainsi que la haute direction
du Service. Ils ont obtenu tous les documents
pertinents sur le cas auprès du MDN, des Forces
canadiennes et d’autres organismes fédéraux, avec
la pleine collaboration de toutes les parties. Les
enquêteurs ont examiné la politique du MDN et
Les enquêteurs continueront à être surveillés
des Forces canadiennes à cet égard et communiqué
de près par toutes les parties, y compris le public
avec d’autres organismes
et les médias. Le Bureau
afin de vérifier leur polientend assurer la qualité des
tique dans de tels cas.
LE GPFC A REMERCIÉ TOUT
enquêtes en adoptant les
L’Ombudsman a passé
normes les plus rigoureuses
PARTICULIÈREMENT LES MEMBRES
en revue les documents
en matière d’enquête.
et formulé plusieurs
DE L’ÉQUIPE D’ENQUÊTE DE
recommandations.
Le Bureau a mené plusieurs enquêtes majeures et
de nombreuses autres sont en cours. L’Ombudsman
a formulé d’importantes recommandations en vue
de changements systémiques. À ce jour, ses recommandations ont été acceptées en principe par
toutes les parties. Le Bureau s’engage également
à assurer un suivi afin de veiller à ce que les
recommandations acceptées par le MDN ou les
Forces canadiennes soient mises en œuvre en
temps opportun.
Rapports spéciaux
au Ministre
L’OMBUDSMAN POUR LEURS EFFORTS
Le rapport de l’Ombudsman
et ses recommandations
Rapport spécial –
L’ENQUÊTE ET LE RÈGLEMENT
ont été transmis au Grand
Allégation de conflit
prévôt des Forces canaDE LA PLAINTE.
d’intérêts
diennes (GPFC). Étant
Le plaignant dans ce dossier
donné l’urgence de la quesest un ancien membre des
tion et le degré d’intérêt du public à l’égard de
Forces canadiennes qui est un témoin clé dans
l’affaire, l’Ombudsman a demandé une réponse aux
l’enquête du Service national des enquêtes des
recommandations et un suivi dans les trois jours.
Forces canadiennes (SNEFC) sur la destruction
Le GPFC a répondu dans le délai imparti et donné
présumée de documents médicaux ayant trait à des
suite aux recommandations, soit retirer l’agent de
membres qui ont servi en Croatie. Il a communiqué
l’affaire afin d’éviter toute perception viciée de
avec l’Ombudsman, alléguant un conflit d’intérêts
l’enquête. Le GPFC a également accepté la recomcar l’un des enquêteurs principaux du SNEFC
mandation voulant que des lignes directrices
s’occupant du cas avait déjà eu des échanges avec
complètes et obligatoires sur les conflits d’intérêts
le plaignant. Plus précisément, le plaignant affirsoient établies pour le personnel sous son commait que l’enquêteur en question avait enquêté
mandement. Le grand prévôt adjoint, responsable
sur un incident et porté des accusations contre
de la mise en œuvre de cette recommandation, a
lui. Le plaignant jugeait donc inapproprié que
demandé l’aide de l’Ombudsman pour formuler les
cet enquêteur soit chargé du dossier et que sa
lignes directrices.
participation constituait un conflit d’intérêts.
SINCÈRES ET DILIGENTS DANS
Le dossier a été confié à deux enquêteurs, qui ont
rencontré le plaignant et enregistré sa déclaration
sur bande sonore. À la lumière de l’information
Le GPFC a remercié tout particulièrement les
membres de l’équipe d’enquête de l’Ombudsman
pour leurs efforts sincères et diligents dans
Rapport annuel 1999-2000
7
l’enquête et le règlement de la plainte. Elle a
également reconnu que le rapport constituait une
évaluation équilibrée et objective de la situation.
Elle a ajouté que l’objectif du Bureau semble être
dans le meilleur intérêt des Forces canadiennes et
du MDN. La présentation du rapport au ministre de
la Défense nationale et le remerciement du SNEFC
et du GPFC pour leur coopération et leur aide ont
mis un point final au dossier.
Le rapport de l’Ombudsman a été publié 60 jours
après avoir été présenté au Ministre, conformément
aux dispositions de la Directive ministérielle no 24.
Rapport spécial sur le traitement d’une
agression sexuelle
La plaignante, ancien membre des Forces canadiennes, a signalé une agression sexuelle au SNEFC
de la région de l’Ouest en mai 1998. Elle a indiqué
que six mois après avoir signalé l’incident, elle
n’avait toujours pas été contactée par les enquêteurs du SNEFC responsables de l’affaire et qu’elle
n’avait été contactée qu’après s’être plainte
directement au GPFC. Elle a également allégué
un retard excessif dans la tenue de l’enquête
et un traitement injuste en ce qui a trait aux
observations formulées par le GPFC dans un
article connexe publié dans le journal des Forces
canadiennes Feuille d’érable.
Le dossier a été confié à deux enquêteurs de
l’Ombudsman, qui ont rencontré la plaignante et
enregistré ses déclarations sur bande sonore ainsi
que celles des enquêteurs du SNEFC chargés de
l’affaire, de leurs supérieurs et du GPFC. Ils ont
examiné les politiques et procédures du SNEFC, le
dossier d’enquête et les dossiers ayant trait aux
ressources et à la dotation au SNFEC de la région
de l’Ouest. Les enquêteurs ont également communiqué avec un organisme de police civile et passé
en revue ses politiques et procédures de traitement
d’allégations d’agression sexuelle.
8
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
L’Ombudsman a examiné le rapport des enquêteurs
et formulé sept recommandations, lesquelles portaient sur plusieurs questions ayant trait aux
plaignants qui soumettent leur cas au SNEFC,
entre autres :
• le besoin d’établir une politique obligeant le
SNEFC à communiquer régulièrement avec les
plaignants et précisant la fréquence des contacts requis;
• le besoin d’examiner les niveaux de dotation
du SNEFC afin de s’assurer que ces politiques
peuvent être mises en œuvre;
• la nécessité d’étudier les modèles employés
par les services de police civils qui font appel
à des civils spécialistes en soutien et en
prestation d’information et d’aide aux victimes;
• des programmes spécialisés de formation en
gestion du stress pour les enquêteurs du
SNEFC;
• des changements à la politique rédactionnelle
de la Feuille d’érable afin de s’assurer que les
plaignants aient la possibilité de faire part
de leurs commentaires sur des articles qui ont
trait à leur cas particulier.
La réponse du GPFC et du directeur général des
Affaires publiques (DGAP) a été extrêmement
positive. Le DGAP a promis que le journal Feuille
d’érable adopterait officiellement la recommandation pertinente, qu’il appliquait déjà en principe,
en tant que politique rédactionnelle écrite. Le
GPFC a reconnu plusieurs problèmes soulevés
dans le rapport et y a donné suite dans plusieurs
domaines, y compris la mise en place d’une
formation sur la gestion personnelle du stress
et la réalisation d’une étude ayant pour but de
déterminer les moyens les plus efficaces de donner
aux victimes l’information dont elles ont besoin
pour se sentir à l’aise par rapport à la procédure
d’enquête. Le rapport a été rendu public.
Rapport spécial sur la prestation d’une indemnisation et de services de counseling aux victimes
d’agression sexuelle
Le Bureau a reçu une plainte d’une réserviste concernant son traitement par les Forces canadiennes
après avoir signalé qu’elle avait été agressée
sexuellement alors qu’elle avait quartier libre
pendant un programme de formation des Forces
canadiennes. Sa plainte concernait la prestation de
services de counseling par les Forces canadiennes
et le refus qu’on lui avait opposé concernant son
indemnisation pour la
rémunération perdue par
suite de l’incident.
Dans son rapport final, l’Ombudsman a formulé des
commentaires sur les questions relatives à l’indemnisation et sur l’accès aux services de counseling.
En ce qui a trait à l’indemnisation, les Forces
canadiennes ont conclu que la plaignante n’avait
pas droit à une indemnisation car elle n’était pas
en service au moment des faits. L’Ombudsman a
indiqué que la politique sur le droit à une indemnisation avait été appliquée équitablement dans ce
cas. Il a également fait remarquer que la politique
en soi semblait équitable dans ce cas.
L’Ombudsman a constaté que,
bien que l’unité de la plaignante ait agi de bonne foi,
il y avait malheureusement
eu une rupture des communications entre les Forces
canadiennes et le membre,
ce qui a occasionné des
retards dans l’accès de la
plaignante à l’aide requise.
L’Ombudsman a souligné l’importance de mettre fin aux
délais dans la prestation
d’information aux victimes
d’agression sexuelle.
. . . L’INSTAURATION DU PROGRAMME
Les enquêteurs de
l’Ombudsman ont rencontré
CONSTITUE « UN PAS IMPORTANT
toutes les parties conET POSITIF DANS LA BONNE
cernées et obtenu les
documents requis, y
DIRECTION » ET « PERMET DE
compris les règles et
RÉPONDRE DE MANIÈRE CONCRÈTE
règlements pertinents. Ils
ont également commuET PRATIQUE AUX PRÉOCCUPATIONS
niqué avec les décideurs
DE NOMBREUX MEMBRES
supérieurs du MDN et des
DES FC. »
Forces canadiennes. Les
enquêteurs ont ensuite
assuré le suivi de l’affaire
L’Ombudsman a fait remarquer
tandis que l’unité de la
que la création du PAMFC
plaignante essayait de faciliter la prestation
devrait améliorer l’accès immédiat de tous les
de toute consultation requise.
membres des Forces canadiennes aux services de
counseling. Compte tenu de la création de ce
Au moment où le rapport de l’Ombudsman a été
programme, il n’a pas formulé de recommandations
terminé, la plaignante avait trouvé un autre moyen
particulières concernant la question de l’accès aux
d’avoir accès à un counseling civil. Cependant, le
services de counseling, mais il a souligné l’imporBureau l’a également aiguillée vers le Programme
tance de s’assurer de fournir systématiquement et
d’aide aux membres des Forces canadiennes
rapidement à la victime d’agression sexuelle de
(PAMFC), créé après que l’incident dont il est quesl’information sur le PAMFC. Il a ajouté que l’instaution dans ce cas a eu lieu. Ce programme, instauré
ration du Programme constitue « un pas important
en avril 1999, offre une aide à tous les membres
et positif dans la bonne direction » et « permet
des Forces canadiennes, y compris aux réservistes,
de répondre de manière concrète et pratique aux
qui ont des préoccupations personnelles affectant
préoccupations de nombreux membres des FC. »
leur bien-être personnel ou leur rendement au
travail. Il vise à offrir une aide à court terme
et jusqu’à huit séances de counseling avec un
professionnel civil.
Rapport annuel 1999-2000
9
Marquer les étapes :
Rapports publics
Ombudsman a publié deux rapports
importants en 1999. Le premier,
intitulé Rapport de cent jours, a été
rendu public le 23 septembre 1999, lors d’un
déjeuner médiatisé au Cercle national des
journalistes du Canada. La diffusion du rapport a été suivie ce jour-là par une soirée
portes ouvertes au Bureau de l’Ombudsman,
à l’occasion de laquelle le ministre de la
Défense nationale a fait sa première visite
du Bureau. Ont également participé à l’événement des hauts responsables militaires et
civils du MDN et des Forces canadiennes,
des représentants de plusieurs ambassades,
le commissaire aux droits de la personne,
le conseiller en éthique du gouvernement
du Canada et les ombudsmans de différents
collèges de la région.
L’
Le but de ce rapport était de donner un
aperçu des travaux menés par le Bureau
pendant ses trois premiers mois d’activités.
À cette fin, le rapport renfermait un compterendu statistique précis sur le volume de travail du
Bureau, y compris l’origine et les types de plaintes
traitées. Selon les statistiques, au cours des
100 premières journées d’activités, le Bureau a
reçu quelque 600 dossiers, dont 299 avaient déjà
été réglés au moment de la publication du rapport.
Le rapport donnait également à l’Ombudsman la
possibilité d’annoncer ses priorités pour les mois
suivants et de déterminer les changements requis
pour continuer à assurer la réussite du Bureau.
10
Le deuxième rapport important, intitulé Un régime
de réglementation pour l’Ombudsman, a été publié
le 16 décembre 1999, journée marquant la fin des
six premiers mois d’activités. Lorsque le Bureau a
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
Le ministre de la Défense Art
Eggleton, le sous-ministre Jim
Judd et le vice-chef d’État-major
de la Défense, le vice-amiral Gary
Garnett, profitent d’un moment
de détente à la Journée portes
ouvertes.
Art Eggleton, ministre de la Défense
nationale, signe le livre des invités
lors de sa première visite du
Bureau, le 23 septembre 1999,
sous le regard de l’Ombudsman
André Marin.
été établi en vertu des Directives ministérielles, il
fut convenu que les directives seraient examinées
après six mois d’activités avant d’être intégrées à
des règlements. Le document, rédigé avec l’aide
d’un conseil juridique indépendant spécialisé,
détermine les domaines où des améliorations ou
des ajustements sont requis pour assurer l’indépendance, l’efficacité et la crédibilité à long terme
du Bureau. Pour faciliter l’adoption des règlements,
le rapport comprenait une série de règlements
préliminaires rédigés dans une forme et un langage
adéquats par un rédacteur de lois expérimenté
et respecté.
Fonctionner
au quotidien :
Administration
du
Bureau
Emplacement
n mars 1999, le personnel du Bureau de
l’Ombudsman a emménagé dans ses nouveaux
bureaux au cœur du marché By à Ottawa.
Après la publication des Directives ministérielles
visant le Bureau, le 16 juin 1999, le personnel
du Bureau a examiné le nombre d’enquêteurs
requis pour mener à bien le mandat. Il est devenu
bien vite évident que les bureaux de l’édifice
Carriageway seraient bientôt trop petits pour
accueillir adéquatement les enquêteurs qu’il
faudrait embaucher pour s’occuper du volume
de travail croissant.
E
Travaux publics et Services gouvernementaux
Canada (TPSGC) a alors cherché des locaux et
déterminé qu’il n’y en avait aucun dans le quartier
qui conviendrait aux besoins. Cependant, TPSGC a
trouvé des bureaux temporaires pour le personnel
d’enquête dans l’édifice Dover, jusqu’à ce que l’on
trouve des locaux plus près de l’édifice Carriageway.
L’édifice Dover, qui est situé sur la rue Sparks, peut
accueillir 23 employés et se trouve à une distance
de marche de l’édifice Carriageway. Un ministère
fédéral venait de quitter ces bureaux; les besoins
en installations et en ameublement neufs étaient
donc minimes, ce qui constituait un avantage pour
le Bureau de l’Ombudsman sur le plan du contrôle
des coûts de fonctionnement.
Le personnel d’enquête et d’accueil, ainsi que
certains employés de soutien administratif,
ont emménagé dans les locaux temporaires en
L’Ombudsman André Marin et l’Ombudsman de la
Colombie-Britannique, Howard Kushner, signent le
protocole d’entente en vue de l’achat du Système de
gestion du suivi des dossiers.
décembre 1999. Le personnel du MDN et de TPSGC
a été d’un grand secours et a travaillé sans relâche
pour accélérer le déménagement et l’installation
de l’équipement.
Système de gestion du suivi
des dossiers
L’an dernier, le Bureau a procédé à un examen
complet et à une évaluation approfondie de
plusieurs systèmes de gestion des dossiers informatisés, dont ceux utilisés par d’autres bureaux
d’ombudsman. Le Bureau a choisi le Système de
gestion du suivi des dossiers (SGSD) conçu par le
Bureau de l’Ombudsman de la Colombie-Britannique.
En décembre, le SGSD a été installé à l’édifice Dover
et il a fallu d’abord s’assurer que les données et l’information tirées des centaines de dossiers que le
Bureau avait déjà reçus soient entrées dans le SGSD.
Le système n’est accessible que par le personnel de
l’Ombudsman et offre une méthode sûre d’assurer la
confidentialité aux personnes qui demandent l’aide
du Bureau.
Le SGSD constitue pour le Bureau un outil essentiel
pour gérer son volume de travail, depuis l’accueil
initial jusqu’à la fermeture du dossier, permettant
le traitement rapide et efficace de ce dernier. Le
Rapport annuel 1999-2000
11
Assermentation des
nouveaux employés.
système offre également aux gestionnaires une base
de données détaillées qui permet de cerner rapidement les tendances et les problèmes systémiques
éventuels, ainsi que de compiler des statistiques.
L’annexe I renferme des données statistiques sur
le volume de travail du Bureau.
Budget
Au cours de l’année écoulée, le Bureau a travaillé
d’arrache-pied pour s’assurer qu’il disposerait
des ressources nécessaires pour assumer son rôle
efficacement. Le Bureau était doté d’un budget
total de 2 676 800 $ en 1999-2000. Ses dépenses
réelles en 1999-2000, excluant les rajustements
de fin d’exercice, se sont chiffrées à 2 605 730 $,
dont 57 p. 100 au titre des frais de personnel
(707 120 $) et des services professionnels et
spéciaux (776 976 $). Les coûts liés à l’organisation du Bureau, y compris la location et l’achat
de meubles et de matériel, ont atteint 847 458 $,
soit 32,5 p. 100 de toutes les dépenses. La somme
restante, soit 274 176 $, couvrait toutes les
autres dépenses, dont les déplacements, les frais
de poste, le téléphone, les communications, le
matériel et les fournitures de bureau.
L’annexe II présente une ventilation des
dépenses pour la période allant du 1er avril 1999
au 31 mars 2000 et pour la période allant du
15 juin 1998 au 31 mars 1999.
Ressources humaines
La création d’un bureau efficace et indépendant a
été assortie de plusieurs priorités clés, dont l’une
12
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
consiste à s’assurer qu’il est doté d’un personnel
compétent et motivé. Avec l’aide de spécialistes
en ressources humaines du MDN et des Forces
canadiennes, le Bureau a doté plusieurs postes
par voie de concours dans l’année écoulée, et
son personnel, qui ne comptait au départ que
14 employés, en dénombre maintenant 35. L’annexe
III présente l’organigramme du Bureau, précisant
la dotation proposée et les rapports hiérarchiques.
La dotation des postes d’enquêteurs par voie de
concours se poursuit. L’intérêt suscité par ces
postes, tant au sein du MDN et des Forces canadiennes qu’à l’extérieur, est encourageant. Le
Bureau a reçu 800 demandes de candidats désirant
occuper un poste d’enquêteur, réponse d’autant
plus remarquable que le Bureau est relativement
récent.
Tous les employés doivent prêter serment de
discrétion lorsqu’ils entrent au service du Bureau,
et ce, dans le but d’assurer la confidentialité aux
membres du MDN et des Forces canadiennes qui
demandent de l’aide au Bureau. Pendant la cérémonie d’assermentation, les employés promettent
de ne divulguer aucune information ni aucun
document en leur possession à moins que
l’Ombudsman ne les y autorise et ils promettent
d’assumer leurs tâches de manière juste et impartiale, de bonne foi, en faisant preuve de jugement
et en donnant leur pleine mesure. Deux grandes
cérémonies d’assermentation ont eu lieu pendant
l’année. La première s’est tenue le 19 mai 1999
devant Madame le juge Claire L’Heureux-Dubé, de
la Cour suprême du Canada, et la deuxième, le
3 février 2000, devant l’avocate générale intérimaire du Bureau, Barbara Finlay.
Passer le mot :
Communications
et promotion
andis que les membres des Forces canadiennes et les employés du MDN sont les
principaux clients du Bureau, le plan de
communication s’adresse également à d’autres
parties intéressées, y compris les députés, d’autres
ombudsmans et le public. La diversité des stratégies employées pour communiquer les messages
au cours de la dernière année témoigne de son
envergure.
T
Au service des gens
Alors qu’au cours de la première année le Bureau
s’attachait principalement à consulter les membres
du MDN et des Forces canadiennes pour définir
son mandat, le principal objectif au cours de la
deuxième année était de faire savoir aux clients
que le Bureau était ouvert et prêt à les servir. Le
Bureau voulait également informer les membres
du MDN et des Forces canadiennes des développements depuis la tenue des consultations. À cette
fin, le personnel du Bureau a élaboré un exposé
informatif sur le mandat et la structure du
Bureau, et l’Ombudsman a amorcé une visite
pancanadienne des bases des Forces canadiennes,
faisant des exposés devant quelque 6 000 personnes
en quatre mois.
En plus de parler du Bureau dans le cadre de
rencontres en face à face, la stratégie de communication prévoyait d’autres moyens de faire
connaître le Bureau. Une brochure d’information
intitulée Nous pouvons vous aider a été rapidement
élaborée et distribuée à grande échelle. Elle renferme une introduction simple et énonce clairement
les façons de communiquer avec le Bureau pour
obtenir de l’aide. Les membres ont également été
sensibilisés au moyen d’articles d’information publiés dans divers journaux des Forces canadiennes.
En utilisant le surnom donné à l’Ombudsman par
les membres des Forces canadiennes en Bosnie,
le personnel du Bureau a proposé un numéro de
téléphone facile à retenir pour la nouvelle ligne
d’information, soit 1-88-88-BUDMAN.
Se brancher
Le site Intranet de l’Ombudsman (ombudsman.mil.ca)
a été lancé cette année afin d’offrir aux membres
du MDN et des Forces canadiennes un autre
moyen d’obtenir de l’information sur le Bureau
de l’Ombudsman. En réponse à leurs demandes,
un formulaire de plainte en ligne a été ajouté
aux sites Intranet et Internet. Des améliorations ont été apportées au site Internet
(www.ombudsman.mdn.ca) afin d’y faciliter
la navigation. Les visiteurs ont fait bon usage
de l’option « Communiquez » et nous ont fait
part de commentaires utiles.
Nous sommes à l’écoute
Pour évaluer la réussite du programme de promotion du Bureau, celui-ci planifie la tenue d’un
sondage auprès des membres du MDN et des Forces
canadiennes afin de déterminer dans quelle mesure
Rapport annuel 1999-2000
13
ils connaissent le Bureau de l’Ombudsman. On
leur demandera également par quel moyen ils
aimeraient communiquer avec le Bureau et le type
d’information qu’ils aimeraient recevoir. En faisant
un sondage au début de son mandat, le Bureau
sera en mesure d’évaluer les progrès réalisés au
cours des années à venir à mesure qu’il acquerra
de la crédibilité. Pour donner suite aux observations des participants qui ont eu recours aux
services du Bureau, le personnel élaborera un formulaire d’évaluation à l’intention des plaignants.
Parler ouvertement
également fait l’objet de nombreux reportages de
stations de radio et de télévision canadiennes et
l’Ombudsman a été interviewé par Newsworld, RDI,
Radio-Canada, CFRA et CBC Radio, pour n’en citer
que quelques-unes.
Étant donné l’intérêt croissant pour le travail du
Bureau, l’Ombudsman a été invité à plusieurs
reprises à prononcer des allocutions. Parmi les
auditoires auxquels il s’est adressé, mentionnons
les membres des familles de militaires, les militaires à la retraite et en activité de service et les
agents de service de la Légion royale canadienne.
L’Ombudsman a également été invité à prendre la
parole pendant la Semaine
nationale des soins infirmiers lors d’une journée
portes ouvertes à la faculté
L’OMBUDSMAN A NOUÉ DE
de droit de l’Université
d’Ottawa.
SOLIDES LIENS AVEC PLUSIEURS
Ce fut une année bien
occupée sur le plan des
relations avec les médias et
le public. Le 16 juin 1999,
l’Ombudsman et le ministre
de la Défense nationale ont
tenu une conférence de
OMBUDSMANS PROVINCIAUX
presse afin d’annoncer la
Réseautage
DANS LE BUT D’ÉCHANGER
signature du mandat, ce
L’Ombudsman a noué de
qui rendait le Bureau
DE L’INFORMATION.
solides liens avec plusieurs
entièrement opérationnel.
ombudsmans provinciaux
Cent jours plus tard,
dans le but d’échanger de
l’Ombudsman prenait la
l’information. Il a participé
parole lors d’un déjeuner
à une conférence conjointe de l’Association canamédiatisé au Cercle national des journalistes
dienne des ombudsmans et de la United States
du Canada, à Ottawa, où il a rendu public le
Ombudsman Association ainsi qu’à la conférence
Rapport de cent jours. En décembre, après six
de l’Ombudsman Association à Phoenix. Parmi les
mois d’activités, une conférence de presse a
activités de promotion visant le gouvernement,
été organisée afin de souligner la publication
mentionnons des exposés au Comité permanent
du rapport intitulé Un régime de réglementation
de la défense nationale et des anciens combattants
pour l’Ombudsman.
et au Conseil de régie du ministère des Anciens
Le Bureau de l’Ombudsman a fait l’objet d’une
Combattants. Sur le plan militaire, l’Ombudsman a
grande couverture médiatique, et l’Ombudsman
participé au Forum des commandants de base, à la
a participé au comité de rédaction de plusieurs
Conférence sur l’éthique dans la Défense et au
publications importantes, dont les journaux
Conseil des Forces armées. Du côté du civil, il a
Globe and Mail, Ottawa Citizen, Le Soleil, Halifax
prononcé des discours devant les sous-ministres
Chronicle-Herald, Montreal Gazette et Vancouver Sun
adjoints du MDN et participé au Symposium
ainsi que le magazine Maclean’s. Le Bureau a
national des ressources humaines civiles.
14
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
Le Bureau à l’œuvre :
Études de cas
Dans la section qui suit, on présente un résumé de
certains dossiers traités par le Bureau au cours de
l’année écoulée et on y explique comment ils ont
été réglés.
Intervention urgente
n membre des Forces canadiennes s’est
plaint auprès du Bureau de ne pas recevoir
les soins adéquats alors qu’il était très
malade.
U
Dans des circonstances ordinaires, le Bureau ne
se serait pas occupé du dossier car le plaignant
ne s’était pas prévalu de tous les mécanismes
existants pour régler la plainte. Cependant, étant
donné la nature urgente et la gravité de l’affaire,
l’enquêteur a jugé important d’agir au nom
du plaignant.
Par suite de quelques appels clés effectués par
l’enquêteur, le plaignant a été hospitalisé et a
reçu les soins requis.
Un seul appel suffit
Un ancien combattant a appelé le Bureau de
l’Ombudsman en raison du temps qu’il fallait
au ministère des Anciens Combattants pour lui
rembourser certains montants réclamés.
Bien que les dossiers touchant le ministère des
Anciens Combattants ne relèvent pas de la compétence du Bureau de l’Ombudsman, l’enquêteur a
déterminé que, en raison de la situation difficile
de l’ancien combattant, il serait utile d’appeler le
Ministère en son nom.
Peu après que l’enquêteur eut contacté le Ministère,
celui-ci a rappelé l’enquêteur pour l’informer qu’un
employé avait communiqué avec l’ancien combattant pour lui assurer que son dossier serait examiné
rapidement.
Par la suite, l’enquêteur a assuré un suivi auprès
de l’ancien combattant, qui a remercié le Bureau
pour son intervention.
Donner une voix aux membres
Le Bureau a été contacté par une plaignante qui
s’interrogeait sur les indemnités de congé de
maternité offertes aux membres des Forces canadiennes. Elle indiqua qu’en fait elle avait quitté
les Forces canadiennes car elle voulait passer plus
de temps avec son bébé que ne le permettaient
les modalités du congé.
Le membre avait exposé les faits par écrit et
voulait que le Bureau de l’Ombudsman fasse part
de son point de vue aux personnes compétentes
du MDN et des Forces canadiennes. L’enquêteur
a donné suite à la demande de la plaignante et
envoyé une copie de son exposé à la Section de
l’élaboration des politiques. Lors d’un appel téléphonique subséquent, l’enquêteur a été informé
que la question du congé de maternité était
actuellement à l’étude et serait réglée dans les
six prochains mois.
Le Bureau de l’Ombudsman a par la suite été informé par le Bureau de projet sur la qualité de vie
que, à compter du 1er janvier 2000, les indemnités
de congé de maternité octroyées aux membres des
Forces canadiennes seraient les mêmes que celles
offertes aux fonctionnaires.
Rapport annuel 1999-2000
15
Une question de dollars et de
bon sens
Le Bureau a reçu un appel d’un employé du MDN
qui avait été victime d’un accident professionnel.
Ce dernier se plaignait de l’arrêt du versement des
prestations d’invalidité depuis plus d’un an en raison
d’un désaccord entre le MDN et la Commission de la
sécurité et de l’assurance des travailleurs quant à la
capacité de l’employé de retourner au travail.
L’enquêteur a appelé le bureau du personnel
compétent au MDN, puis a pris les dispositions
voulues pour que le plaignant soit évalué par un
médecin dans le but de déterminer s’il était apte
à reprendre le travail. L’enquêteur a également
communiqué avec la Commission, pour souligner
l’urgence du cas. Le dossier du plaignant a été
soumis au conseiller médical de la Commission et
l’enquêteur a été informé que celle-ci le tiendrait
au courant de tout développement.
Par suite de l’intervention de l’enquêteur, l’examen
du dossier a été accéléré et a donné lieu au
versement de tous les arriérés, soit un montant de
38 000 $, et à la reprise des versements mensuels.
Lorsque l’intervention du Bureau a pris fin, le
plaignant a informé l’enquêteur que tout semblait
en ordre et l’a remercié pour l’aide fournie.
Médiation informelle
Un membre des Forces canadiennes avait fait une
déclaration publique qui déplut à un militaire haut
gradé de l’unité. Selon le plaignant, le comportement adopté par la suite par ce haut gradé frisait le
harcèlement, et les efforts déployés par le plaignant
pour trouver une solution au problème semblaient
empirer la situation, à un point tel que le plaignant
craignait que des accusations ne soient portées.
16
La question a été réglée par la médiation
informelle entre le plaignant et le haut gradé,
lequel a assuré au plaignant qu’aucune autre
mesure ne serait prise et que l’affaire serait
classée.
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
Les deux parties ont indiqué que, selon elles,
l’intervention du Bureau de l’Ombudsman avait
été bénéfique.
Tenir ses promesses
Un membre libéré des Forces canadiennes a découvert par hasard qu’il avait droit à des prestations
de déménagement, nouvellement accordées.
Lorsqu’il a contacté la base des Forces canadiennes
la plus proche pour demander des renseignements,
on l’a informé qu’il y avait effectivement droit.
Après avoir pris les dispositions pour le déménagement et reçu une avance sur les prestations, le
membre a été informé qu’il n’avait pas droit aux
prestations et qu’il devait rembourser l’avance.
C’est alors qu’il a communiqué avec le Bureau de
l’Ombudsman.
Au terme de l’examen du dossier et de l’enquête du
Bureau, l’enquêteur a pu intervenir et s’assurer que
le plaignant reçoive toutes les prestations qui lui
avaient été promises.
Un dossier égaré
Le Bureau a reçu une plainte d’un membre des
Forces canadiennes qui attendait depuis plus d’un
mois et demi l’examen de sa peine. (Selon le règlement, l’autorité compétente devrait répondre dans
les 21 jours suivant la réception d’une demande
de ce genre.) Comme il s’agissait d’une peine de
rétrogradation, le plaignant voulait que son dossier
soit examiné le plus tôt possible.
Par suite d’un appel au bureau compétent, l’enquêteur a appris qu’il y avait plusieurs raisons au
retard, entre autre le fait que le dossier avait été
égaré. Comme la personne responsable du dossier
ne disposait pas d’un système de suivi des demandes d’examen des peines, elle n’avait pas
remarqué l’absence du dossier.
Suite à l’intervention du Bureau, le processus
d’examen a repris et le plaignant a été réintégré
dans ses fonctions. Par ailleurs, des procédures ont
été mises en place afin de mettre fin aux causes
initiales du retard, de sorte que cette situation ne
se reproduise plus.
La santé et la sécurité avant tout
Un membre des Forces canadiennes a communiqué
avec le Bureau pour lui faire part de sa préoccupation concernant un ordre d’affectation à l’étranger.
La personne souffrait du tinnitus, affection qui
s’aggrave avec le bruit. Elle craignait qu’une affectation n’empire son état.
Même après avoir pris connaissance de la situation, les supérieurs du plaignant ont insisté pour
que l’affectation ait lieu comme prévu. L’enquêteur
a contacté les supérieurs du membre et leur a
suggéré de mesurer le niveau de bruit sur les lieux
de l’affectation avant de prendre une décision
finale dans ce dossier.
Peu de temps après, l’enquêteur a été informé
que, au terme d’autres consultations avec le jugeavocat général, il avait été décidé de ne pas
procéder à l’affectation. Une lettre du spécialiste
traitant le plaignant confirma que l’affaire avait
été réglée à la satisfaction de celui-ci.
Travailler avec les mécanismes
en place
Le Bureau a été contacté par le parent d’un cadet
qui a indiqué que ce dernier avait été harcelé et
fait l’objet de représailles par un officier.
L’enquêteur de l’Ombudsman à qui l’on avait confié
le dossier a commencé par interroger le plaignant.
Bien vite, il s’est aperçu que d’autres parents
avaient les mêmes préoccupations, mais avaient
peur de parler par crainte de représailles à l’égard
de leur enfant. Quelques parents envisageaient
d’avoir recours à un avocat ou de révéler l’affaire
aux médias.
Le Bureau a décidé d’essayer de résoudre le problème par la médiation. L’enquêteur a demandé à
Peter Sterne, directeur exécutif de la Gestion des
conflits du MDN, de faire office de médiateur. Le
Bureau n’a pas participé à la médiation en soi,
mais a suivi la situation de près et consulté
M. Sterne à plusieurs reprises.
La médiation a permis de résoudre le problème et
a empêché qu’il ne s’envenime, comme cela aurait
été le cas en l’absence d’un règlement.
Une source d’information
Plusieurs personnes, pour la plupart des employés
civils, ont communiqué avec le Bureau pour lui
faire part de leurs préoccupations concernant le
déménagement du Quartier général de la région
(Centre-Cadets) à Trenton et de l’École régionale
d’instructeurs de cadets à London au Service du
recrutement, de l’éducation et de l’instruction des
Forces canadiennes à Borden.
Les personnes concernées trouvaient qu’elles recevaient peu d’explications quant aux motifs du
déménagement et, dans certains cas, elles
n’avaient reçu aucun document écrit à ce sujet.
Comme le déménagement devait avoir lieu à peine
six mois plus tard, elles s’inquiétaient à propos
de leur travail et de leur situation personnelle.
Le Bureau a pu les aider en communiquant avec
le personnel de Trenton et de Borden qui a fourni
de l’information générale à jour sur les plans du
déménagement. L’enquêteur a assuré un suivi en
donnant aux plaignants l’adresse du site Internet
pour la coordination du déménagement et en les
invitant à se reporter aux sections précises des
plans provisoires de mise en œuvre susceptibles
de répondre à leurs questions.
Rapport annuel 1999-2000
17
Les commentaires sont toujours les bienvenus
La rétroaction sur les services fournis par le Bureau est importante car elle lui permet de voir où il excelle et où il
peut s’améliorer. Si les membres souhaitent faire part de leurs commentaires au Bureau, ils peuvent le faire en
direct à la section « Commentaires » du site Internet à l’adresse www.ombudsman.mdn.ca ou par le site Intranet
à l’adresse ombudsman.mil.ca .
Voici quelques extraits de lettres transmises au Bureau :
«… Il nous faut admettre que nous sommes impressionnés par la qualité et la précision de vos réponses ainsi que
par le ton général de vos explications; il est impossible de ne pas remarquer l’altruisme des employés, leur désir
évident de fournir un service efficace ainsi que leurs efforts indéniables pour donner une réponse rapide dans les
délais impartis. Ce serait un rendement impressionnant pour tout organisme gouvernemental. Cependant, comme le
Bureau de l’Ombudsman n’existe que depuis peu, vous et votre personnel avez encore plus de mérite. »
« Je crois vraiment que le poste [de l’Ombudsman] doit être un poste permanent. C’est ce à quoi s’attendent nos
officiers et nos soldats qui insistent maintenant pour se faire entendre en dehors de leur chaîne de commandement.
Grâce à un centre de coordination objectif comme celui qu’offre le Bureau de l’Ombudsman, ils savent qu’ils disposent d’un recours en cas d’abus de procédure ou de mauvais traitements. D’autres armées continuent à utiliser
divers types de bureaux de ce genre. Le règlement rapide, discret et à l’amiable d’environ 90 p. 100 des dossiers
soumis à l’Ombudsman témoigne de l’objectivité et de l’efficacité de ce bureau et de son chef. »
« Je tiens à nouveau à vous remercier pour votre travail acharné dans ce dossier. Je sais que, sans vous, mon
dossier serait toujours à Ottawa. »
« J’ai eu bien de la difficulté à trouver un numéro de téléphone… personne ne semblait se soucier de savoir si j’étais en contact avec l’organisme compétent. Lorsque j’ai appelé votre bureau, vous m’avez accueilli avec courtoisie
et gentillesse et m’avez donné le bon numéro de téléphone. Je veux simplement remercier la dame qui m’a répondu
au 888 828-3626, car elle a transformé ma journée. »
« J’aimerais porter à votre attention l’efficacité et la rapidité avec lesquelles [votre enquêteur] a traité le dilemme
de _____. Tout au long de l’enquête, _____ a été traité avec dignité et respect… Le professionnalisme et la
prestance de [votre enquêteur] nous ont permis de fonctionner pendant cette période extrêmement pénible… Son
contact régulier avec nous était réconfortant, apaisant certaines de nos inquiétudes. Grâce à [votre enquêteur],
nous, en tant que membres en activité de service des Forces canadiennes, avons repris confiance dans un organisme
pour lequel nous sommes prêts à donner notre vie… Veuillez faire part à [votre enquêteur] de notre grande appréciation et de notre sincère gratitude pour son travail exceptionnel dans notre dossier. »
« Je félicite tout le personnel de votre bureau pour la tâche difficile qu’il assume. Les Forces canadiennes ont
besoin de votre appui. »
« Je vous remercie de votre réponse rapide dans le dossier de _____. Il est réconfortant de noter la sincérité dont
ont fait preuve votre bureau et votre personnel. L’Ombudsman du MDN et des Forces canadiennes continue de
démontrer un engagement sincère à améliorer grandement et de manière durable le bien-être des membres du MDN,
des Forces canadiennes et de leur famille. Ces derniers sont honnêtes et dévoués. Ils méritent à tout le moins
d’être écoutés par un personnel impartial lorsqu’ils ont des préoccupations et des problèmes. Encore une fois, je
vous remercie pour votre réponse rapide. »
« Nous vous appuyons de tout cœur, vous et votre équipe. L’adoption d’un ton de conciliation à l’égard du pouvoir
est la seule approche réaliste… Oui, vous avez tendu un rameau d’oliviers; néanmoins, vous avez été clair :
l’Ombudsman doit au cours des six prochains mois montrer aux Forces canadiennes la souplesse de cette procédure.
On remet ainsi les responsabilités à leur place! »
« Votre numéro de téléphone, le 1-88-88-BUDMAN, est une idée de génie, bilingue aussi! »
18
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
Comment
nous joindre
Il existe plusieurs façons de joindre le
Bureau de l’Ombudsman :
Appeler sans frais le 1-88-88-BUDMAN
(1 888 828-3626) et parler à un préposé à l’accueil.
Nous écrire en décrivant votre situation et envoyer la lettre ainsi que
tout document à l’appui à l’adresse suivante :
Bureau de l’Ombudsman
Édifice Carriageway
55, rue Murray, bureau 500
Ottawa (Ontario)
K1N 5M3
Vous présenter à notre bureau en vue d’une consultation privée. Il est
recommandé de prendre rendez-vous.
Communiquer avec nous par télécopieur au (613) 992-3167 ou sans
frais au 1 877 471-4447. Composer le (613) 992-0787 pour obtenir
de l’information sur l’envoi d’une télécopie protégée.
Remplir le formulaire de plainte en direct et l’envoyer par la poste ou
par courrier électronique. Ne pas envoyer d’information confidentielle
par courrier électronique puisque nous ne pouvons pas encore en
garantir la protection.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le Bureau, consulter
nos sites en direct aux adresses ci-après :
Internet (D-Net) (www.ombudsman.mdn.ca)
Intranet (DIN) (ombudsman.mil.ca)
ou appeler notre ligne d’information générale au (613) 992-0787.
Rapport annuel 1999-2000
19
Annexe I
Statistiques sur le volume de travail
EN 1999-2000, LE BUREAU A REÇU AU TOTAL
1 294 PLAINTES ET A FERMÉ 855 DOSSIERS. IL A
ÉGALEMENT REÇU 326 PLAINTES RELATIVES À
DES INCIDENTS SURVENUS AVANT LE 15 JUIN 1998,
DATE D’ENTRÉE EN FONCTION DE L’OMBUDSMAN.
Les quatre tableaux ci-après présentent une ventilation
des cas du 1er avril 1999 au 31 mars 2000 selon le
type de plainte, la catégorie du plaignant, l’élément
du plaignant et la région. L’écart entre le nombre
de plaintes (tableau 1) et le nombre de plaignants
(tableau 2) est attribuable au fait que certaines
personnes ont déposé plus d’une plainte.
20
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
Tableau 1
Type de plaintes reçues
Accès à l’information et protection des renseignements personnels
Affectations
8
73
Agressions
6
Agressions sexuelles
2
Attestations de sécurité
2
Avantages
Conflits d’intérêts
Congé
213
3
18
Contrats
2
Croatie
20
Demandes d’information
74
Destitution (civil)
Discrimination
Griefs de la part d’un civil
Harcèlement
Imposition
7
11
5
111
9
Instruction/Formation
14
Interventions seulement
13
Justice militaire
106
Libération
156
Logements familiaux à l’usage du personnel
23
Mauvais exercice de l’autorité
48
Médical
13
Promotions
14
Questions de déploiement
Rapports d’appréciation du personnel
Récompenses/Médailles
5
20
6
Recrutement
44
Redressement d’un grief
73
Rétrogradations
2
Sécurité
2
Traitement médical
68
Voyage
2
Autres
121
Total
1 294
Rapport annuel 1999-2000
21
Tableau 2
Catégories de plaignants
Cadets
11
Employés civils
41
Membres des familles des militaires
57
Anciens membres des Forces canadiennes
Anciens employés civils
246
18
Force régulière
564
Force de réserve
100
Autres
114
Total
1 151
Tableau 3
Plaignants des Forces canadiennes par élément
Air
231
Terre
561
Mer
129
Total
921
Tableau 4
Dossiers par région
Ouest : Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan, Manitoba
242
Est : Nouveau-Brunswick, Nouvelle-Écosse, Île-du-Prince-Édouard, Terre-Neuve, Labrador
174
Nord : Yukon, Territoires du Nord-Ouest, Nunavut
Ontario
565
Québec
123
Extérieur du Canada
Total
22
3
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
44
1 151
Annexe II
SOMMAIRE DES DÉPENSES
1998-19991
Salaires
Location du bureau
141 850
Aménagement des locaux
299 271
53 106
Ameublement de bureau
153 376
77 397
Transports
89 124
131 041
Communications et promotion
28 650
13 530
234 146
776 976
28 855
98 918
195 630
575 105
5 675
7 511
474
–
2 584
23 176
Matériel et fournitures
Achat d’ordinateurs et d’autre équipement
Formation et honoraires professionnels
Location de matériel
Divers
Total
2
707 120 $
61 052
Services professionnels et spéciaux
1
201 453 $
1999-20002
1 300 290 $
2 605 730 $
Chiffres de 1998-1999 pour la période allant du 15 juin 1998 au 31 mars 1999.
Chiffres de 1999-2000 pour la période allant du 1er avril 1999 au 31 mars 2000.
Ne sont pas inclus les derniers rajustements de fin d’exercice traités après le 9 mai 2000.
Rapport annuel 1999-2000
23
Annexe III
Organigramme prévu
Ombudsman
GIC-08
Adj. admin.
AS-02
Adj. de direction
AS-07
Réceptionniste
CR-03
DG, Enquêtes
EX-01
Enquêteur
(CE)*
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
Enquêteur
(CE)
AS-06
24
Avocat général
LA-2B
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Prép. accueil
AS-02
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Prép. accueil
AS-02
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Prép. accueil
AS-02
Contrôleur
FI-03
Agent
d’administration
AS-03
Coord. des
finances
et de
l’administration
CR-04
Prép., serv. client. et
adm. base de données
CS-02
Secrétaire
ST-SCY-03
Commis de
soutien
CR-03
Copiste
ST-OCE-03
Commis de
soutien
CR-03
Copiste
ST-OCE-03
Commis de
soutien
CR-03
Prép. accueil
AS-02
Agent des
communications
IS-03
Enquêteur
AS-05
Analyste de
l’AIPRP
PM-04
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Assistant
parajuridique
SI-02
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Enquêteur
AS-05
Dir., Comm. et rel.
avec les médias
IS-06
* (CE) = chef d’équipe
Ombudsman – Défense nationale et Forces canadiennes
Agent des
communications
IS-01
Assistant
parajuridique
SI-02
Commis de
soutien
CR-03
Commis de
soutien
CR-03
Commis de
soutien
CR-03
Commis,
serv.
courrier
CR-02
Was this manual useful for you? yes no
Thank you for your participation!

* Your assessment is very important for improving the work of artificial intelligence, which forms the content of this project

Download PDF

advertising