Dans l’intérêt Canadiens des 2006-2007

Dans l’intérêt Canadiens des 2006-2007
Dans
l’intérêt
des
Canadiens
Rapport annuel
2006-2007
Agence de la consommation
en matière financière
du Canada
Notre mission
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a pris l’engagement
d’améliorer le secteur financier du Canada en :
•
assurant une surveillance efficace et efficiente des institutions financières pour veiller à ce
qu’elles s’acquittent de leurs obligations envers les consommateurs;
•
fournissant de l’information qui permet aux consommateurs de comprendre
leurs droits et de prendre des décisions éclairées en matière financière.
L’ACFC offre aux consommateurs des publications, de l’information et des outils interactifs.
www.acfc.gc.ca
monargentmesoutils.ca
Téléphone (sans frais)
(Centre de communications avec les consommateurs)
De la région d’Ottawa ou de l’extérieur du Canada
1-866-461-ACFC (2232)
Téléscripteur (sans frais)
De la région d’Ottawa ou de l’extérieur du Canada
1-866-914-6097
613-947-7771
Télécopieur (sans frais)
De la région d’Ottawa ou de l’extérieur du Canada
1-866-814-2224
613-941-1436
Courriel
Information
Publications
info@acfc.gc.ca
pub@acfc.gc.ca
613-996-5454
Adresse
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
N.B. Dans cette publication, la forme masculine désigne tant les femmes que les hommes.
© Sa Majesté la Reine du Chef du Canada (Agence de la consommation en matière
financière du Canada)
No de catalogue : FC1-2007F-PDF
ISBN : 978-0-662-09900-0
Table des matières
Lettre du commissaire par intérim . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Informer et protéger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Le bilan de l’année . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Éducation des consommateurs et affaires publiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Conformité et application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Répondre aux préoccupations des Canadiens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Demandes de renseignements et plaintes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Questions de conformité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Activités de l’ACFC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Rôles et responsabilités opérationnels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Gestion moderne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Rendement de l’ACFC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Service aux consommateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
États financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Annexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
A : Glossaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
B : Dispositions et règlements visant les consommateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
C : Principaux codes de conduite et engagements publics sous la surveillance de l’ACFC . . . . . . . . . 71
Liste des figures
et des tableaux
Figures
1 Consultation du site Web de l’ACFC, depuis son lancement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2 Distribution des publications de l’ACFC aux consommateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3 Nombre total de communications destinées à l’ACFC, selon la source, 2006-2007 . . . . . . . . . . . . .
19
4 Nombre total de communications destinées à l’ACFC, selon le type d’institution
financière sous réglementation fédérale, 2006-2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
5 Communications destinées à l’ACFC, par sujet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
6 Processus de gestion des cas de conformité au 31 mars 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
7 Temps nécessaire pour fermer un dossier relatif à un appel téléphonique reçu par le
Centre de communications avec les consommateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
8 Temps nécessaire pour fermer un dossier ouvert après la réception d’une lettre ou d’un
courriel, ou la visite d’un consommateur, pour des questions autres que la conformité . . . . . . . . . . 49
9 Temps nécessaire pour fermer un dossier relatif à une question de conformité . . . . . . . . . . . . . . . . .
50
Tableaux
1 Utilisation du site Web de l’ACFC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2 Nombre total de communications destinées à l’ACFC, selon la région géographique . . . . . . . . . . . . 18
3 Demandes de renseignements et plaintes reçues pour des questions autres que
la conformité, selon la catégorie, 2006-2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
4 Nombre total de communications reçues à propos de la conformité, selon la catégorie . . . . . . . . . 26
5 Questions de conformité relatives aux dispositions visant les consommateurs,
aux codes de conduite, aux engagements publics et au dépôt de documents . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6 Dossiers fermés pour des cas de conformité ayant fait l’objet de mesures, 2006-2007 . . . . . . . . . . . 31
7 Dossiers fermés pour des cas relatifs aux dispositions visant les consommateurs,
selon le type de disposition, 2006-2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
8 Dossiers fermés pour des cas de conformité relatifs aux codes de conduite et
aux engagements publics, selon le type de disposition, 2006-2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
9 Questions relatives aux fermetures de succursales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Le 26 septembre 2007
L’honorable James M. Flaherty, C.P., député
Ministre des Finances
Chambre des communes
Ottawa (Ontario) K1A 0A6
Monsieur le Ministre,
J’ai le plaisir de vous soumettre le rapport annuel de l’Agence de la consommation en matière financière du
Canada, qui couvre la période allant du 1er avril 2006 au 31 mars 2007, soit la cinquième année d’activités
complète de l’Agence.
Je vous prie d’agréer, Monsieur le Ministre, l’assurance de mes sentiments les plus distingués.
Le commissaire par intérim,
Jim Callon
Lettre du
commissaire par intérim
Chaque jour, les Canadiens sont appelés à prendre des décisions concernant leur situation financière
personnelle, et le milieu financier dans lequel ils évoluent est de plus en plus complexe et exigeant.
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada fait tout son possible pour s’assurer que
le marché est équitable et concurrentiel, et que les consommateurs sont en mesure de prendre de bonnes
décisions en se fiant aux renseignements clairs et exacts fournis par les institutions financières. Les
consommateurs doivent bien connaître les produits et les services financiers qu’ils utilisent, car c’est ainsi
qu’ils sont aptes à prendre des décisions éclairées, tout en contribuant à renforcer la concurrence sur le marché.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
L’Agence assure la surveillance réglementaire des institutions financières fédérales et veille à ce qu’elles se
conforment aux lois adoptées sur la protection des consommateurs. Nos activités amènent les institutions
financières à mieux rendre compte de leurs activités aux consommateurs, et font en sorte que des millions
de Canadiens accèdent plus facilement aux services bancaires de base et reçoivent une information plus
complète sur les modalités, les frais et les intérêts applicables. Munis de renseignements clairs et exacts les
informant de leurs droits, de leurs responsabilités et des choix offerts sur le marché, les consommateurs
sont mieux en mesure de prendre des décisions judicieuses.
2
Grâce à notre expérience acquise en traitant directement avec les consommateurs et à notre savoir-faire
croissant dans le domaine de la conformité du secteur, nous sommes bien placés pour fournir des
renseignements objectifs aux parlementaires sur les questions de consommation propres au secteur
financier. Lorsqu’elle s’est présentée devant le Comité permanent des finances de la Chambre des
communes et le Comité sénatorial permanent des banques et du commerce en 2006-2007, l’Agence a
contribué aux délibérations tenues sur le projet de loi C-37, une Loi modifiant la législation régissant les
institutions financières et comportant des mesures connexes et corrélatives. De plus, nous publions des
statistiques trimestrielles sur les questions de consommation et nous sommes toujours heureux d’apporter
des éclaircissements aux responsables de l’élaboration des politiques et aux parlementaires qui en font la
demande. En 2007-2008, l’Agence apportera une contribution importante aux décideurs qui seront chargés
d’élaborer la réglementation à l’appui de la nouvelle loi. Nous suivrons de près les nouvelles dispositions
visant les consommateurs et la nouvelle réglementation qui seront adoptées, et nous veillerons à ce qu’elles
soient respectées.
Dans l’exercice de sa fonction de surveillance d’une vaste gamme de questions de conformité au sein du
secteur des services financiers sous réglementation fédérale, l’Agence obtient généralement la collaboration
soutenue des institutions financières, ce qui lui permet de rehausser le niveau de conformité de manière
efficace et constructive.
En 2006-2007, l’Agence a participé à un processus d’examen mené par les organismes de réglementation
provinciaux et le ministère des Finances. L’objectif était de trouver des moyens d’accroître la
responsabilisation relative aux services fournis par les trois grands services d’ombudsman du secteur
financier. Le processus progresse bien.
Au cours de l’exercice écoulé, l’Agence a mené des activités visant à améliorer le marché à de nombreux
égards. Nous avons continué de perfectionner nos documents d’information et nos outils éducatifs et de
remplir notre mandat en matière de surveillance. Voici des faits saillants de nos activités de surveillance
en 2006-2007 :
• À l’issue d’une décision de l’ancien commissaire, M. William G. Knight, tous les emprunteurs liés par
un accord de crédit recevront tous les documents d’information exigés par règlement. Autrefois, si
plusieurs emprunteurs contractaient conjointement un prêt, de nombreuses institutions financières
ne transmettaient les documents d’information qu’à la personne considérée comme étant le principal
emprunteur en vertu de l’accord de crédit. En conséquence, bon nombre d’emprunteurs responsables
du solde impayé d’un prêt n’étaient pas au courant de leurs droits et responsabilités, en particulier
lorsque des changements étaient apportés à l’accord de crédit sans qu’ils le sachent.
L’ancien commissaire a confirmé que la loi exigeait que tous les emprunteurs sans exception reçoivent
les documents d’information. Toutes les institutions financières sous réglementation fédérale ont dû
revoir leurs pratiques et veiller à ce que les documents d’information pertinents soient transmis aux
consommateurs qui empruntent et sont liés par un accord de crédit. Les institutions ont fait preuve
de collaboration et ont dressé des plans de mise en œuvre qui doivent être examinés par l’Agence.
D’ici 2008, tous les consommateurs qui cosignent un accord de crédit recevront tous les documents
d’information exigés par règlement; ils ont le droit de les recevoir individuellement ou conjointement.
Cet examen a révélé que les institutions ne respectaient pas toujours le principe sous-jacent au Règlement
sur le coût d’emprunt : les consommateurs doivent être informés de la totalité des coûts d’un instrument
de crédit — y compris le taux d’intérêt — avant d’obtenir le produit ou de recevoir le service. Les
exigences en matière d’information visent à aider les consommateurs à faire des choix éclairés qui
sont fondés sur le coût véritable de chaque produit. L’ancien commissaire a rendu plusieurs décisions
importantes dans ce dossier, et elles sont affichées dans le site Web de l’ACFC. L’Agence continuera
de surveiller le marché pour s’assurer que les diverses cartes de crédit et les autres modes d’emprunt
satisfont aux exigences énoncées dans le Règlement sur le coût d’emprunt.
Le gouvernement du Canada a demandé à l’Agence d’accroître ses activités au cours des deux prochaines
années. Dans le budget qu’il a préparé pour 2007-2008, le gouvernement nous a demandé d’élaborer et de
diffuser des documents pour l’éducation en matière financière, en particulier pour les jeunes, et de faciliter
l’échange d’information et de documents didactiques parmi les établissements qui offrent des services
éducatifs en matière financière. Nous nous réjouissons à l’idée de travailler avec des partenaires fédéraux
et provinciaux ainsi que des organisations des secteurs privé et sans but lucratif afin de mettre en œuvre
ce nouveau programme national d’éducation en matière financière.
Nous sommes fiers de nos réalisations à ce jour. Nous sommes conscients qu’elles ont été possibles grâce à
la coopération soutenue et à la capacité de réaction de nos partenaires, des principaux groupes de défense
des consommateurs, des intervenants et des institutions financières sous réglementation fédérale. Nous les
remercions vivement pour leur contribution.
Rapport annuel 2006-2007 — Lettre du commissaire par intérim
• L’Agence a également amorcé un examen des pratiques de commercialisation visant les cartes de crédit.
Nous avons remarqué que plusieurs institutions financières offrant des cartes de crédit ne précisaient
pas aux consommateurs le taux d’intérêt réel qui leur serait imposé avant que le processus de demande
soit terminé, que les antécédents en matière de crédit aient été vérifiés et que la carte de crédit et l’accord
connexe aient été émis. Ces institutions faisaient part aux consommateurs d’un éventail de taux
d’intérêt, allant du taux le moins élevé au taux le plus élevé, auxquels ils pourraient être admissibles
selon leurs antécédents en matière de crédit.
3
Je désire également remercier les membres de notre personnel pour l’énergie et l’engagement dont ils font
preuve dans l’accomplissement de notre mission visant à informer et à protéger les consommateurs canadiens.
En conclusion, j’aimerais exprimer toute la reconnaissance des membres de l’Agence envers l’ancien
commissaire, M. William G. Knight, qui a terminé son mandat de cinq ans en octobre 2006. En sa qualité
de premier commissaire, M. Knight a façonné le rôle joué par l’Agence pour assurer un marché sain,
concurrentiel et équilibré, dans l’intérêt des consommateurs de produits et de services financiers. Son
dévouement et son fort leadership demeureront une source d’inspiration pour nous tous, qui allons
de l’avant en nous appuyant sur les bases solides qu’il a établies.
Le commissaire par intérim de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada,
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Jim Callon
4
Informer
et protéger
Le bilan de l’année
L’Agence de la consommation en matière financière
du Canada (ACFC) poursuit son travail afin que les
consommateurs canadiens disposent d’un secteur
financier équitable et sécurisé. Elle fournit aux
consommateurs des renseignements objectifs et
fiables sur lesquels ils peuvent s’appuyer pour
prendre des décisions financières, et elle veille au
respect des lois qui les protègent lorsqu’ils traitent
avec les institutions financières.
Étant donné les relations directes qu’elle entretient
avec les Canadiens, l’Agence possède une
connaissance tout à fait unique de leurs besoins
et de leurs préoccupations en matière financière.
Elle se fonde sur cette connaissance pour mettre
au point ses initiatives d’éducation et orienter ses
activités liées à l’exécution de la réglementation.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Favoriser la mise en place
d’un secteur équitable
et concurrentiel...
6
L’ACFC vise avant tout à améliorer le fonctionnement
du secteur des services financiers dans l’intérêt des
Canadiens. Pour ce faire, elle offre des ressources
didactiques, assure une liaison externe et fait
enquête sur des questions de conformité. Nos
activités ont des effets réels dans la vie quotidienne
des Canadiens.
En 2006-2007, nous avons préparé de nouvelles
publications pour aider les Canadiens à comprendre
leurs droits et leurs responsabilités, ainsi que les
nombreux produits et services financiers qui leur
sont offerts. Nous avons continué de promouvoir
l’utilisation d’un langage simple dans le secteur
des services financiers. Nous avons surveillé les
institutions financières sous réglementation fédérale
pour nous assurer qu’elles se conforment aux
dispositions visant les consommateurs des diverses
lois qui leur sont applicables.
Nous nous efforçons d’informer le plus grand
nombre de Canadiens possible au sujet
d’importantes questions financières. À cette
fin, nous utilisons nos propres ressources en
matière de communication; nous faisons appel
aux médias; et nous sollicitons la collaboration
des organismes gouvernementaux et des
organisations sans but lucratif.
…grâce à l’information…
Depuis la création de l’Agence en 2001, nos
relations avec les consommateurs ont pris
beaucoup d’ampleur.
Au cours de l’exercice écoulé, les Canadiens ont
reçu plus de 750 000 exemplaires des publications
préparées par l’ACFC, dont plus de 500 000
publications téléchargées de notre site Web.
Cela témoigne clairement de la popularité de
nos produits.
Étant donné que près de 4 000 personnes consultent
notre site Web en moyenne chaque jour, nous
sommes en mesure de fournir des renseignements
essentiels aux consommateurs, avec efficacité et
efficience. Une trentaine de brochures, de tableaux,
d’outils interactifs et de rapports sont affichés dans
notre site. En 2006-2007, nous avons remanié le site
pour le rendre plus convivial et permettre aux
consommateurs de trouver plus facilement les
renseignements souhaités.
Pour nous aider à préparer et à diffuser de nouveaux
instruments et renseignements qui répondent
aux besoins des consommateurs en matière de
connaissances et de capacités financières, nous
continuons à établir et à maintenir d’importants
partenariats.
Par exemple, l’ACFC a travaillé avec plusieurs
ministères et organismes fédéraux pour fournir
d’importants renseignements financiers aux
consommateurs à faible revenu, ainsi qu’aux
personnes âgées et aux nouveaux immigrants.
Nous travaillons toujours en collaboration avec
le YMCA du Grand Toronto, le groupe Option
consommateurs de Montréal et le Success Skills
Centre de Winnipeg pour informer les Canadiens
sur les services bancaires de base. Nous avons
aussi poursuivi nos travaux avec MasterCard et
nous avons commencé à collaborer avec Éducaloi
pour mettre au point un formulaire de demande
de carte de crédit en langage simple pouvant être
facilement compris par les personnes aux
capacités de lecture et d’écriture limitées.
Afin d’avoir une meilleure idée des connaissances,
des convictions et du comportement des Canadiens
dans le domaine financier, l’ACFC conclut des
marchés avec des organismes de recherche
indépendants qui mènent des sondages auprès des
consommateurs afin de recueillir de l’information
sur leurs opérations bancaires courantes.
En tant qu’important organisme de réglementation
des pratiques du secteur des services financiers,
l’ACFC surveille le comportement des institutions
financières sous réglementation fédérale et fait en
sorte que celles-ci s’acquittent de leurs responsabilités
législatives et respectent leur engagement volontaire
de protéger les consommateurs. Nous examinons des
milliers de plaintes incluant celles qui peuvent être
liées à des questions de conformité, soit environ
3 à 5 p. 100 de toutes les plaintes reçues. Après avoir
établi la nature de la plainte, nous enquêtons pour
savoir si l’institution financière s’est acquittée de ses
obligations. Pour ce faire, nous menons un examen
visant à déterminer s’il s’agit d’une éventuelle
violation d’une disposition visant les consommateurs
ou s’il y a eu non-respect d’un engagement public
ou d’un code de conduite. Les enquêtes menées sur
le comportement des banques et d’autres institutions
financières donnent souvent lieu à des améliorations
pour tous les Canadiens.
En 2006-2007, pour être sûrs de répondre
rapidement aux questions des consommateurs,
nous avons continué d’accroître l’efficacité et
l’efficience de notre processus de traitement des
cas liés à des questions de conformité; nous avons
porté une attention toute spéciale aux cas ayant
le plus de répercussions sur les Canadiens. Nous
avons fermé environ 1 500 dossiers relatifs à des
questions de conformité au cours de l’année, soit
près de 10 p. 100 de plus qu’en 2005-2006. Nous
avons traité plus de la moitié de ces dossiers en
moins de deux mois.
Un avenir prometteur
Durant l’exercice en cours et par la suite, l’ACFC
continuera de mettre au point des documents
d’information et des outils à l’intention des
consommateurs canadiens de services financiers.
Nous travaillerons en partenariat pour mieux faire
connaître nos produits au sein de groupes de
consommateurs particuliers. Comme prévu
dans le budget fédéral déposé en mars 2007,
nous préparerons et diffuserons des documents
didactiques qui seront utilisés dans le cadre de
programmes éducatifs en matière financière, en
particulier pour les jeunes. De plus, nous faciliterons
l’échange d’information et de documents
didactiques parmi les établissements qui offrent
des services éducatifs en matière financière. Le
gouvernement du Canada amorcera la mise en
œuvre du projet de loi C-37, une Loi modifiant la
législation régissant les institutions financières et
comportant des mesures connexes et corrélatives, qui a
reçu la sanction royale à la fin de mars 2007, et qui
prévoit des changements au cadre législatif et
réglementaire. Nous jouerons un rôle central pour
assurer que les institutions financières se conforment
au cadre révisé. Enfin, nous continuerons à surveiller
le comportement des institutions financières
pour soutenir la mise en place d’un marché
équitable, sécurisé et concurrentiel dans l’intérêt
des consommateurs.
Éducation des
consommateurs
et affaires
publiques
Informer les
Canadiens
La Direction de l’éducation
des consommateurs et des
affaires publiques de l’ACFC
informe les Canadiens au sujet de
leurs droits et responsabilités lorsqu’ils
traitent avec les institutions financières. Elle leur
fournit des renseignements objectifs et clairs pour
les aider à mieux comprendre les produits et les
services financiers courants.
Nous concevons des publications et des outils
qui s’adressent à un vaste public afin que le plus
grand nombre possible de Canadiens aient accès à
l’information dont nous disposons. Plus précisément,
nous accordons une attention toute spéciale aux
consommateurs plus vulnérables, par exemple ceux
dont les capacités de lecture et d’écriture sont limitées
ou dont le revenu est peu élevé.
Sachant que tous les Canadiens ne cherchent pas
à se renseigner ou à utiliser l’information de la
même façon, nous offrons nos publications en
version imprimée et dans notre site Web. Nous
diffusons l’information tant au moyen d’outils
interactifs en ligne qu’en personne.
Nous faisons connaître nos services et nos
ressources de façon stratégique et rentable en
travaillant avec des organisations des secteurs
public, privé et sans but lucratif. Les partenariats
que nous formons nous permettent de tirer parti
de vastes réseaux de consommateurs et de joindre
diverses collectivités partout au pays.
Rapport annuel 2006-2007 — Informer et protéger
...et à la protection
7
Enfin, nous établissons des relations avec les médias
pour nous aider à transmettre des renseignements
objectifs à un grand nombre de Canadiens en temps
opportun et de façon rentable. Nous offrons aux
médias une perspective unique et utile sur les
préoccupations des consommateurs au sujet des
produits et des services financiers.
Nouveaux produits et outils
d’information destinés aux
consommateurs
Publications
• Cartes prépayées
Nous avons publié Cartes prépayées, une nouvelle
brochure qui traite des cartes prépayées
MasterCard et Visa. La brochure explique
en quoi consistent les cartes prépayées, leur
fonctionnement et les divers frais qui peuvent
être prélevés lorsqu’on les utilise. On y trouve
également un tableau détaillé qui compare les
caractéristiques et les frais de 12 cartes prépayées
offertes au Canada.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
• Fiches-conseils
Nous avons élaboré une série de fiches-conseils
rédigées en langage simple sur les produits et les
services financiers courants. Ces fiches donnent
aux consommateurs des renseignements clairs
et concis sur lesquels ils peuvent s’appuyer pour
prendre des décisions financières. Les fichesconseils sont maintenant affichées dans le site
Web de l’ACFC.
Site Web et outils interactifs
• Restructuration du site Web de l’ACFC
Nous avons remanié le contenu et la structure
du site Web de l’ACFC pour rendre celui-ci plus
convivial. Nous avons réorganisé le volume accru
d’information ayant été versé dans le site au fil
des ans. Grâce aux changements apportés, il est
maintenant plus facile pour les consommateurs
de trouver les renseignements dont ils ont besoin.
Toutes les ressources en ligne de l’ACFC qui
portent sur un produit ou un service financier
donné se trouvent désormais au même endroit.
Il suffit aux consommateurs de cliquer sur la
catégorie qui les intéresse, par exemple les
comptes bancaires, les cartes de crédit ou les
hypothèques, pour avoir accès immédiatement
à une mine de renseignements pertinents et à
jour. Les consommateurs peuvent en apprendre
plus sur chaque sujet grâce aux outils interactifs,
aux jeux-questionnaires, aux publications, à la
foire aux questions, aux renseignements sur les
droits et les responsabilités des consommateurs,
et à d’autres ressources connexes.
La consultation du site Web n’a cessé de croître
au fil des ans, ayant presque doublé en 2006-2007
(voir le tableau 1). En novembre 2006, nous avons
enregistré un record de près de 156 000 visites au
cours du mois (voir la figure 1). Par ailleurs, peu
de temps après la mise en service de notre site
restructuré le 16 mars 2007, nous avons enregistré
un record pour ce qui est du nombre quotidien
de visites du site Web, soit près de 9 000 visites
le 19 mars.
Le tableau 1 indique que le site Web de l’ACFC a reçu en moyenne près de 4 000 visites par jour en
2006-2007, soit près du double de la moyenne quotidienne établie pour 2005-2006. Au cours de l’année
écoulée, nous avons dénombré plus de 1,4 million de visites.
Tableau 1 : Utilisation du site Web de l’ACFC
2005-2006
2006-2007
766 426
1 448 322
2 177
3 968
19 170
22 880
9 630
11 643
39 960
184 872
9 560
9 335
Nombre de visites1
Nombre moyen de visites par jour
Nombre de consultations des jeux-questionnaires de l’ACFC
Nombre de consultations de l’outil interactif Guide du coût des services bancaires
Nombre de consultations de l’outil de recherche Procédures de traitement des plaintes
Nombre de consultations de l’outil interactif Les cartes de crédit : à vous de choisir
8
1
Le nombre de visites représente le nombre total de fois que les visiteurs ont consulté le site de l’ACFC. Si un visiteur reste inactif pendant plus
de 30 minutes, la visite est considérée comme terminée. Si un visiteur continue à consulter le site de l’ACFC après la limite du temps mort de
30 minutes, on considère qu’il s’agit d’une nouvelle visite.
Le site Web a fait l’objet de plus de 3 millions de visites depuis qu’il a été mis en service le 21 octobre 2001.
La figure 1 montre que le nombre de visites s’est accru régulièrement chaque année.
Figure 1 : Consultation du site Web de l’ACFC, depuis son lancement
Nombre de visites
200 000
Visites enregistrées
Ligne de tendance
150 000
100 000
50 000
0
Avril
2002
Oct
Avril
2003
Oct
• Amélioration de l’outil interactif Guide du
coût des services bancaires
Le Guide du coût des services bancaires est
un des outils interactifs utiles et populaires
qui figurent dans notre site Web. Il aide les
Canadiens à trouver le forfait de services
bancaires qui répond le mieux à leurs besoins.
En 2006-2007, nous avons amélioré ce guide pour
en faciliter l’utilisation par les consommateurs.
Le guide amélioré contient notamment davantage
de renseignements détaillés sur les forfaits
bancaires. Les consommateurs peuvent désormais
comparer d’autres caractéristiques des comptes,
par exemple les traites bancaires, les chèques
personnalisés gratuits et la protection contre les
découverts. Ils ont la possibilité d’exclure certaines
institutions financières de leur comparaison. Ils
peuvent également comparer les forfaits selon
différents critères, dont les frais mensuels, le
nombre d’opérations permises en fonction des
frais prélevés et le solde mensuel minimal requis
pour bénéficier d’une exonération des frais. Les
consommateurs peuvent aussi comparer jusqu’à
cinq forfaits bancaires simultanément ou visualiser
tous les forfaits bancaires offerts selon la province.
Avril
2004
Oct
Avril
2005
Oct
Avril
2006
Oct
Mars
2007
• Base de données sous forme de foire
aux questions
Nous avons continué d’alimenter notre base de
données sous forme de foire aux questions. On
y trouve maintenant quelque 85 questions et
réponses sur les services et produits financiers.
La base de données contient de l’information
sur des sujets de consommation courants comme
les comptes bancaires, les cartes de crédit et les
dossiers de crédit, les prêts, les hypothèques, les
débits préautorisés et les régimes enregistrés
d’épargne-études.
Sensibilisation au marché et au
secteur des services financiers
Connaissances, convictions et comportement
en matière financière
L’ACFC a demandé à un organisme de recherche
indépendant d’effectuer un sondage par téléphone
auprès des Canadiens. Les questions posées aux
répondants traitaient de la facilité avec laquelle ils
menaient leurs activités bancaires quotidiennes;
de leurs connaissances des produits et des services
financiers de base; de leur compréhension de leurs
droits; de leurs besoins en matière d’information;
et de leurs principales convictions au sujet des
institutions financières en général.
Rapport annuel 2006-2007 — Informer et protéger
Oct
2001
9
Le sondage a été réalisé au cours de l’automne
2006. L’organisme de recherche a communiqué
avec 1 700 Canadiens, partout au pays, en visant
particulièrement les consommateurs vivant dans
le Nord.
Nous sommes en train d’examiner les résultats du
sondage et nous nous en servirons pour améliorer
nos initiatives en matière de liaison externe et nos
documents didactiques.
Partenaires du gouvernement fédéral
En 2006-2007, l’ACFC a travaillé en étroite
collaboration avec un certain nombre d’organisations
fédérales. Avec l’aide stratégique de l’Agence du
revenu du Canada, de Citoyenneté et Immigration
Canada, de Ressources humaines et Développement
social Canada et de Travaux publics et Services
gouvernementaux Canada, nous avons réussi à
joindre les consommateurs en utilisant divers moyens.
• Annexe de documents aux chèques
Activités de liaison externe
Liaison avec les députés
Nous avons adressé des lettres aux députés invitant
leur personnel à nous faire parvenir des questions
touchant la consommation en matière financière et à
diriger vers l’Agence les électeurs souhaitant poser
des questions et exprimer des préoccupations liées
au secteur financier. Nous avons également donné
aux députés la possibilité de commander des
publications de l’ACFC pour le compte de leurs
électeurs. À la suite de cet envoi, les députés ont
commandé plus de 8 000 publications.
Figure 2 : Distribution des publications
de l’ACFC aux consommateurs1
600 000
Nombre de publications
Agence de la consommation en matière financière du Canada
La figure 2 indique qu’au cours de l’exercice écoulé,
l’ACFC a distribué plus de 750 000 publications aux
consommateurs canadiens en version imprimée et
en ligne. Il s’agit d’une nette augmentation par
rapport à l’année précédente.
2
2005-2006
2006-2007
359 020
300 000
230 872
200 000
135 688
100 000
0
Électroniques
1
Imprimées
Pour les publications téléchargées, il ne s’agit que des
publications conçues pour être utilisées par le grand public.
2
En 2005-2006, le nombre total de publications imprimées ayant
été distribuées a légèrement diminué en raison de la nouvelle
méthode utilisée pour compter les trousses d’information et les
10
Ces deux initiatives encourageaient aussi les
consommateurs à communiquer avec nous par
téléphone ou par l’intermédiaire de notre site
Web pour obtenir des renseignements objectifs
et en langage simple au sujet de leurs droits
et responsabilités, et des produits et services
bancaires. Après avoir reçu ces dépliants,
environ 10 000 Canadiens ont communiqué
avec nous. Nous avons également constaté une
nette augmentation du nombre de visites de
notre site Web.
• Pavillon du Canada
541 587
500 000
400 000
L’ACFC a travaillé avec l’Agence du revenu du
Canada pour annexer un dépliant aux chèques
versés au titre du crédit pour la TPS/TVH et de
la Prestation fiscale canadienne pour enfants. Le
dépliant de l’ACFC portait sur le droit d’ouvrir
un compte bancaire personnel et d’encaisser les
chèques du gouvernement du Canada sans frais.
Nous avons également établi un partenariat avec
Ressources humaines et Développement social
Canada pour annexer un dépliant aux chèques
versés au titre de la Sécurité de la vieillesse et
du Régime de pensions du Canada pour fournir
la même information aux personnes âgées.
publications comprenant plusieurs éléments.
Travaux publics et Services gouvernementaux
Canada est le gestionnaire du Programme
des expositions du gouvernement du Canada,
dont fait partie le Pavillon du Canada — une
exposition itinérante qui fait connaître différents
ministères et organismes fédéraux. Cette
exposition nous donne la possibilité de nous
entretenir avec des Canadiens partout au pays,
de leur parler de nos activités et de connaître
leurs préoccupations et leurs problèmes.
• Information multimédia sur les services
bancaires de base
De concert avec Citoyenneté et Immigration
Canada et des organisations non gouvernementales (ONG), nous avons fourni des conseils
à de nouveaux immigrants, des Canadiens peu
scolarisés et d’autres consommateurs. Nous les
avons notamment informés de leur droit à des
services bancaires de base et nous leur avons
indiqué comment utiliser les services offerts par
les grandes institutions financières. L’ACFC a
produit un DVD en langage simple qui explique
aux consommateurs comment ouvrir un compte
bancaire et encaisser un chèque du gouvernement du Canada sans frais. On y encourage
également les consommateurs à s’adresser à
l’Agence en cas de problème avec leur banque,
ou pour obtenir des renseignements sur les
produits et les services financiers. Le DVD sera
distribué en 2007-2008, et l’information qu’on y
trouve sera affichée dans notre site Web.
• L’ACFC dans le milieu scolaire
L’ACFC a de nouveau participé au programme
Enseignons l’impôt de l’Agence du revenu du
Canada, qui a pour but d’aider les enseignants
d’écoles secondaires et de collèges à initier leurs
étudiants au régime fiscal du Canada. Dans le
cadre de ce programme, nous avons invité
les enseignants à informer leurs étudiants
au sujet du rôle joué par l’Agence dans le
secteur canadien des services financiers et
à utiliser les publications de l’ACFC en classe.
En 2006-2007, les enseignants ont demandé
plus de 60 000 publications, soit près de trois
fois plus que l’année précédente.
L’information aide les étudiants à mieux
comprendre divers produits et services financiers,
à faire des choix financiers avec assurance en se
fondant sur des faits et à connaître leurs droits
lorsqu’ils traitent avec les institutions financières.
• Programme communautaire des bénévoles
en matière d’impôt
L’Agence du revenu du Canada (ARC) travaille
avec un réseau d’ONG qui tiennent des comptoirs
d’information fiscale pour les consommateurs
à faible revenu. En partenariat avec l’ARC, nous
avons fourni aux préposés de ces comptoirs
une brochure conçue à leur intention et un
bon de commande de publications pour qu’ils
les distribuent aux personnes qu’ils aident. La
brochure explique les droits des consommateurs
lorsqu’ils ouvrent un compte bancaire personnel;
la façon d’encaisser un chèque du gouvernement
sans frais; l’importance d’avoir un bon dossier
de crédit; et la façon de s’y prendre pour obtenir
gratuitement un exemplaire du dossier de crédit
tenu par les agences d’évaluation du crédit.
La brochure fait également état de nos services
et de nos produits, et des façons dont l’ACFC
peut venir en aide aux consommateurs.
Partenariats avec des organisations des
secteurs privé et sans but lucratif
L’ACFC a continué d’établir des relations avec
des organisations des secteurs privé et sans
but lucratif. Nous avons favorisé la création de
partenariats stratégiques avec le YMCA du Grand
Toronto, le groupe Option consommateurs de
Montréal et le Success Skills Centre de Winnipeg.
Ces organisations nous ont permis de joindre des
consommateurs avec lesquels nous aurions peutêtre eu du mal à communiquer. De plus, dans le
cadre d’un projet en cours mené avec MasterCard,
l’ACFC est en train de préparer un modèle afin
de rendre les formulaires de demande et les
documents de sollicitation de carte de crédit
plus faciles à comprendre.
• Langage simple
L’ACFC reconnaît que de nombreux Canadiens
ont de la difficulté à comprendre l’information
de nature financière, en raison de leur niveau
d’alphabétisation et de la complexité des
questions. C’est ce qui nous a amenés à
promouvoir l’utilisation d’un langage simple
dans nos publications et à nous doter d’une
expertise interne à ce chapitre.
Rapport annuel 2006-2007 — Informer et protéger
En 2006-2007, l’ACFC a pris part à cinq des
événements auxquels participait le Pavillon
du Canada, notamment le Calgary Stampede, la
Western Fair de London (Ontario), la Maritime
Fall Fair de Nouvelle-Écosse, le Home Show
de Moncton et le Salon national de l’habitation
de Montréal. Lors de ces événements, les
représentants de l’ACFC se sont entretenus
avec environ 18 000 Canadiens et ont distribué
plus de 30 000 publications et 23 000 documents
publicitaires. Nous en avons profité pour
encourager les consommateurs de tous les milieux
à utiliser les ressources de l’Agence, à s’informer
sur leurs droits et responsabilités lorsqu’ils traitent
avec une banque, et à choisir judicieusement les
produits et les services bancaires.
11
De concert avec MasterCard, nous avons demandé
à des spécialistes de la rédaction en langage simple
d’examiner plusieurs formulaires de demande
de carte de crédit (6 en français et 11 en anglais)
utilisés par divers émetteurs de cartes MasterCard.
Leurs commentaires nous ont aidés à mettre au
point un modèle de formulaire de demande plus
simple et plus facile à comprendre. L’ACFC et
MasterCard ont ensuite conclu un contrat avec
Éducaloi, une organisation sans but lucratif qui
a pour mission de fournir aux consommateurs
des renseignements d’ordre juridique en
langage courant. Des spécialistes de
la rédaction en langage simple ont
examiné le modèle de formulaire et se
sont assurés qu’il est rédigé en langage
simple. Nous espérons finaliser le
formulaire et le mettre à l’essai auprès
de groupes cibles en 2007-2008.
Si des formulaires de demande de carte de
crédit rédigés en langage simple sont mis en
circulation, les Canadiens pourront alors mieux
comprendre les conditions énoncées dans les
contrats de carte de crédit.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
• « Formation des formateurs »
Le programme « Formation des formateurs » de
l’ACFC donne un aperçu du secteur des services
financiers canadien et contient des renseignements
en langage simple sur le droit des consommateurs
d’ouvrir un compte bancaire et d’encaisser sans
frais les chèques du gouvernement du Canada.
Nous offrons le programme et les documents
connexes, y compris des exposés et des
publications, à des organisations et des formateurs
aptes à transmettre l’information aux nouveaux
immigrants et à d’autres groupes communautaires.
Cette année, le YMCA du Grand Toronto, le
groupe Option consommateurs de Montréal et le
Success Skills Centre de Winnipeg ont offert le
programme à divers groupes. L’ACFC continue
d’offrir le programme aux organisations intéressées.
Relations avec les médias
Nous explorons toutes les possibilités de mieux
faire connaître l’ACFC, ses activités et les
avantages que celles-ci procurent aux Canadiens.
Nous considérons que les médias sont un circuit
important pour transmettre de l’information à
propos de nos travaux et de notre rôle dans le
secteur financier, et pour aider les Canadiens à
comprendre leurs droits et responsabilités au
sein de ce secteur.
L’ACFC a continué d’entretenir des relations
positives avec les médias, en maintenant ses
communications avec un certain nombre de
journalistes clés de divers bureaux de presse
partout au pays, dans les deux langues officielles.
En 2006-2007, nos activités ont fait l’objet
de 467 reportages, ce qui représente une
augmentation de 20 p. 100 par rapport
à l’année précédente. Les impressions
d’audience ont totalisé 35,7 millions,
en hausse de 49 p. 100 par rapport
à 2005-20061.
Cette année, les sujets les plus fréquemment
abordés ont été les comptes bancaires, les
cartes de crédit, le crédit et les prêts.
De façon générale, l’Agence a axé ses efforts sur
deux domaines :
• Établissement de relations avec les
principaux médias
Nous avons continué à établir des relations
avec les représentants de médias français et
anglais, qui s’adressent à nous pour obtenir
de l’information sur les questions financières
courantes. En étant une source fiable
d’information objective et de qualité sur
les questions de consommation en matière
financière, l’ACFC consolide sa réputation
auprès des journalistes et des bureaux de
presse canadiens.
• Campagne de sensibilisation régionale
En 2006-2007, pendant trois semaines, nous
avons mené une campagne régionale visant à
sensibiliser le public à l’Agence. En insistant
particulièrement sur le Canada atlantique, nous
avons eu recours à la publicité payée, dans la
presse et à la radio, pour faire connaître deux de
nos publications les plus populaires : Les cartes
de crédit : à vous de choisir et le Guide du coût des
services bancaires. Les consommateurs ont été
invités à utiliser notre ligne téléphonique sans
frais et à visiter un nouveau portail Web dont
l’adresse est facile à mémoriser :
monargentmesoutils.ca.
12
1
L’ACFC calcule le nombre d’impressions d’audience en faisant la somme des chiffres relatifs à la diffusion des divers médias dans lesquels l’Agence a été
mentionnée. Le total établi pour cette année est sous-estimé car nous n’avons pas été en mesure d’obtenir ces chiffres pour 94 mentions dans les médias.
Protéger les consommateurs
La Direction de la conformité et de l’application
accomplit diverses tâches :
• Elle surveille l’application et assure le
respect des lois fédérales qui protègent les
consommateurs lorsqu’ils traitent avec les
institutions financières, et elle suit de près
la conformité du secteur à ces lois.
• Elle veille à la mise en œuvre et au respect
par les institutions financières des codes de
conduite volontaires et des engagements
publics qu’elles ont adoptés pour mieux
servir et protéger les consommateurs.
• Elle fait activement enquête sur des questions
découlant de plaintes présentées par les
consommateurs, pour déterminer à quel point
de vue les institutions financières n’ont pas
respecté la loi, ou n’ont pas assumé leurs
responsabilités en vertu d’un code volontaire
ou d’un engagement public.
• Elle utilise d’autres méthodes pour déceler
d’éventuels problèmes de conformité au sein
du marché, y compris des analyses menées à
l’échelle du secteur (par exemple les évaluations
mystères) et des examens réguliers et spéciaux
visant les institutions financières.
• Lorsqu’elle cerne un problème, la Direction
recommande diverses mesures, notamment
la conclusion d’ententes officielles avec les
institutions, pour que le problème soit réglé
rapidement dans l’intérêt de tous les
consommateurs.
La surveillance qu’exerce l’ACFC a des
répercussions importantes dans le milieu financier.
En effet, un seul cas de conformité peut donner
lieu à des changements à l’échelle du secteur de
même qu’à des améliorations dont profitent des
milliers, voire des millions, de Canadiens.
Sélection de décisions prises par
le commissaire
Au cours de chaque exercice, le commissaire prend
de nombreuses décisions sur des cas liés à des
questions de conformité. Les paragraphes qui
suivent présentent un résumé de quelques
décisions importantes prises en 2006-2007.
• Défaut de divulguer le taux d’intérêt et le
montant des frais non liés aux intérêts sur un
formulaire de demande de carte de crédit ou
dans le cadre de la sollicitation de demandes
de carte de crédit
L’ACFC a terminé un examen amorcé en février
2004, qui visait à déterminer la mesure dans
laquelle la divulgation du taux d’intérêt et des
frais liés à diverses cartes de crédit était conforme
aux exigences en matière de divulgation
énoncées dans le Règlement sur le coût d’emprunt
(banques). Il s’agissait de cartes de crédit dont le
coût est établi en fonction du risque (que l’on
formule parfois comme étant un taux « aussi
bas que »); ces cartes étaient offertes par cinq
banques. Pour les cartes de crédit dont le coût
est établi en fonction du risque, l’émetteur fixe
le taux d’intérêt en s’appuyant, entre autres
facteurs, sur les antécédents en matière de crédit
des demandeurs. Pour ce qui est des cartes de
crédit examinées, l’émetteur avait divulgué un
éventail de taux ou une liste de taux éventuels
auxquels le demandeur pouvait être admissible.
L’examen des cartes de crédit offertes sur le
marché canadien dont le coût est établi en
fonction du risque était axé sur la divulgation
du taux d’intérêt et des frais, tant sur les
formulaires de demande que dans le cadre de
la sollicitation de demandes. Plus précisément,
nous nous sommes penchés sur les formulaires
de demande envoyés par la poste et mis à la
disposition du public dans les succursales, ainsi
que sur les messages et les procédures utilisés
à des fins de sollicitation, dans Internet et par
téléphone, pour les cartes en question.
L’examen a révélé que plusieurs produits ne
satisfaisaient pas aux exigences en matière de
divulgation. En effet, des éléments d’information
importants (par exemple le taux d’intérêt
applicable et les frais non liés aux intérêts)
n’étaient pas divulgués aux consommateurs
avant l’émission de la carte de crédit et du
contrat connexe, comme l’exige le Règlement.
Le commissaire a établi que cinq institutions
financières avaient enfreint l’article 11 du
Règlement sur le coût d’emprunt (banques). En tout,
13 violations avaient été commises, à l’égard
desquelles le commissaire a imposé des sanctions
administratives pécuniaires totalisant 70 000 $.
Rapport annuel 2006-2007 — Informer et protéger
Conformité et application
13
Grâce à cet examen de l’ACFC, les
consommateurs seront désormais mieux
informés des coûts de ces produits financiers.
Par exemple, certaines banques ont modifié
leurs procédures pour que les demandeurs
puissent connaître le taux d’intérêt avant de
recevoir leur carte de crédit.
• Défaut de communiquer aux consommateurs
et au public, au moyen d’un avis écrit, tous
les frais liés aux comptes de dépôt personnels,
dont une liste devrait être affichée dans chaque
succursale d’une banque
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Au cours d’un examen mené dans une banque en
2006, l’ACFC a découvert qu’un consommateur
avait déposé une plainte en janvier 2003 au sujet
de frais de découvert totalisant 40 $ pour huit
éléments apparaissant sur son relevé mensuel
(5 $ par élément). Le consommateur soutenait
que les frais ne correspondaient pas aux frais de
découvert communiqués par la banque. Après
enquête, nous avons constaté que les frais de
découvert avaient été convenablement imposés
pour sept éléments, mais pas pour le huitième.
14
Pour le huitième élément, les frais découlaient
d’une erreur informatique. La banque n’avait
pas décelée ni corrigée cette erreur lors de
son premier examen de la plainte en 2003.
L’erreur informatique aurait pu donner lieu
à des frais de découvert injustifiés pour
d’autres consommateurs.
Le commissaire a établi qu’il s’agissait d’une
violation du Règlement sur la communication
des frais (banques). Il a imposé une sanction
administrative pécuniaire de 5 000 $.
Grâce à l’enquête que nous avons menée en
mars 2006, la banque a été mise au courant
qu’une erreur informatique avait entraîné
l’application de frais de découvert injustifiés
dans certains cas. La banque a corrigé l’erreur
en mai 2006. Elle a également entrepris de son
plein gré de rembourser les consommateurs qui
avaient subi des pertes résultant de cette erreur.
• Défaut de communiquer convenablement
les conditions à remplir pour ouvrir un
compte de dépôt et les exigences en matière
d’identification pour encaisser un chèque du
gouvernement du Canada
Après avoir mené son examen annuel, dont
le rapport a été déposé le 1er novembre 2004,
l’ACFC a conclu qu’une banque avait omis de
mettre des exemplaires d’une publication
informative à la disposition des consommateurs
dans ses succursales. Cette publication doit
divulguer les conditions à remplir pour ouvrir
un compte de dépôt et les exigences à satisfaire
en matière d’identification pour encaisser un
chèque du gouvernement du Canada. Ces
conditions doivent être divulguées en vertu des
alinéas 13a) et 14a) du Règlement sur l’accès aux
services bancaires de base. Le Règlement est en
vigueur depuis le 30 septembre 2003.
La publication de la banque contenait des erreurs
et n’était pas mise à la disposition du public. Les
employés de la banque avaient cependant reçu
les bons renseignements pendant leur séance
de formation sur le Règlement. En aucun cas la
banque n’avait refusé d’ouvrir un compte de
dépôt ou d’encaisser un chèque du gouvernement
du Canada à un consommateur qui ne remplissait
pas les conditions énoncées dans le Règlement.
Par ailleurs, l’Agence n’avait enregistré aucune
plainte ni violation concernant cette institution
dans le passé.
Le commissaire a dressé un procès-verbal de
violation et a imposé une sanction de 5 000 $
à la banque. La banque a corrigé l’information
contenue dans sa publication et s’est acquittée
de la sanction imposée.
Principales activités liées
à la conformité
Cartes de crédit dont le coût est établi
en fonction du risque
Nous continuons de surveiller les diverses cartes
de crédit et autres modes de crédit dont le coût
est établi en fonction du risque, qui sont offerts
aux consommateurs par les institutions financières
sous réglementation fédérale. Notre but est de
nous assurer que ces produits satisfont à toutes
les exigences énoncées dans le Règlement sur le
coût d’emprunt. L’Agence continuera également
de fournir au secteur des renseignements sur
les interprétations des décisions antérieures
du commissaire.
• Examens annuels
Nous avons effectué notre examen général
annuel visant toutes les institutions financières
sous réglementation fédérale. Cet examen a
pour objet d’évaluer la mesure dans laquelle
elles se conforment aux dispositions visant les
consommateurs.
Comme l’année dernière, nous avons constaté
que les institutions financières fédérales
s’acquittaient généralement de leurs obligations
législatives. Nous aborderons séparément
chaque question de conformité que l’examen
a permis de déceler.
• Examens sur place
L’ACFC a parfois des raisons de croire qu’il
existe des problèmes de conformité au sein d’une
institution financière fédérale en particulier. En
pareil cas, l’Agence mène un examen sur place
pour cerner les problèmes et déterminer la façon
la plus convenable de les résoudre.
En 2006-2007, nous avons mené un examen
sur place pour nous assurer qu’une institution
interprétait et menait les activités de déclaration
volontaire conformément aux dispositions du
cadre de conformité de l’ACFC.
• Amélioration de la communication de
l’information aux emprunteurs
En 2005-2006, le commissaire a rendu
une décision concernant la divulgation de
l’information aux coemprunteurs signataires
d’un prêt. À la suite de cette décision, l’ACFC
a demandé à toutes les institutions financières
sous réglementation fédérale d’examiner leurs
pratiques pour faire en sorte que chaque
emprunteur reçoive les renseignements relatifs
au prêt lui étant accordé, ou que l’information soit
communiquée conjointement aux emprunteurs,
avec le consentement écrit de chacun.
En 2006-2007, nous avons continué de travailler
avec les institutions financières pour les aider à
s’assurer qu’elles s’acquittent de cette obligation.
Nous avons aussi veillé à ce que les institutions
non conformes disposent d’un plan d’action
pour s’en acquitter.
• Étude des principales questions de
consommation avec le secteur
L’un des principaux objectifs de l’ACFC consiste
à faire en sorte que les lacunes en matière de
conformité décelées dans le secteur des services
financiers soient reconnues et comblées en temps
opportun. Pour atteindre cet objectif, nous
abordons parfois des questions importantes dans
le cadre de discussions tenues avec le secteur,
au lieu de suivre la procédure habituelle de
vérification de la conformité au cas par cas. Cette
approche peut donner lieu à des changements
plus rapides, plus importants et plus généralisés
à l’échelle du secteur, et ce sont tous les
consommateurs qui en bénéficient.
En 2006-2007, l’Agence a abordé deux questions
avec les grands intervenants du secteur : la remise
de relevés mensuels pour les comptes de cartes de
crédit en souffrance ou annulées; et la divulgation
liée aux offres promotionnelles visant le transfert
de solde de carte de crédit.
Les institutions financières ont convenu de mieux
faire connaître leurs codes et leurs engagements
au grand public. Elles doivent aussi fournir les
coordonnées de l’ACFC aux consommateurs
qui sont d’avis qu’une institution n’a pas tenu
ses engagements. En 2006-2007, nous avons
commencé à vérifier si les institutions respectaient
cette entente pour aider à faire en sorte que les
consommateurs soient bien informés.
Amélioration de la procédure de
vérification de la conformité
Comme dans le passé, nous avons continué de
perfectionner notre procédure de vérification de la
conformité pour veiller à ce qu’elle demeure
efficace et efficiente. En 2006-2007, nous avons
renforcé notre approche axée sur le risque en
matière d’application, en insistant tout
particulièrement sur les cas importants et
systémiques qui sont lourds de conséquences pour
les consommateurs. Nous avons aussi continué
d’améliorer et de renforcer notre processus de
traitement des cas :
• Nous avons révisé notre méthode d’évaluation
des cas pour favoriser davantage la mise en œuvre
de notre approche axée sur le risque en matière
d’application. La nouvelle méthode contribue
également à faire en sorte que les ressources que
l’Agence consacre à la conformité soient utilisées
efficacement et que le fardeau administratif qui
pèse sur les institutions financières soit allégé.
Rapport annuel 2006-2007 — Informer et protéger
Surveillance de la conformité
L’ACFC a vérifié si les institutions financières sous
réglementation fédérale s’étaient conformées aux
dispositions visant les consommateurs des lois
qui leur sont applicables. À cette fin, l’Agence a
accompli diverses tâches :
15
• Nous avons mis à jour notre système de gestion
des cas afin de mieux saisir la nature des cas à
examiner et d’améliorer les rapports.
Ateliers sur la conformité offerts aux
institutions financières
Les relations suivies que nous entretenons avec
diverses institutions financières fédérales nous ont
permis de constater qu’il serait utile d’améliorer
l’information qui leur est fournie à l’égard de leurs
obligations générales et spécifiques en vertu du
cadre de conformité de l’ACFC.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Par conséquent, nous avons commencé à préparer
un atelier complet sur la conformité à l’intention
des institutions financières sous réglementation
fédérale. Cet atelier a pour but de les aider à
comprendre et à respecter leurs obligations.
Il consiste en une série de modules qui, réunis,
couvrent tous les aspects du cadre de conformité
de l’ACFC, notamment le mandat de l’Agence
en matière de conformité, les diverses exigences
législatives et réglementaires relatives à la
divulgation et au dépôt de documents, le processus
de traitement des cas et la position de l’Agence à
l’égard des grandes questions liées à la conformité.
16
Nous espérons tenir ces ateliers dans les deux
langues officielles au cours de 2007-2008. Les
ateliers seront offerts à toutes les institutions
financières fédérales et ils pourront être adaptés
à leurs besoins en matière de conformité.
Nouvelles dispositions législatives
et réglementaires
L’ACFC n’est dotée d’aucun mandat en matière
d’élaboration de politiques, mais elle est bien placée
pour offrir son savoir-faire à propos des questions
de consommation dans le milieu financier. Cette
capacité tient à l’expérience que nous avons acquise
de première main auprès des consommateurs,
à nos compétences en matière d’application et à
notre base de données croissante sur les questions
de conformité.
En juin 2006, le gouvernement du Canada a publié
un document d’orientation dans lequel il énonce
les changements qu’il entend apporter au cadre
législatif qui régit le secteur des services financiers
sous réglementation fédérale. Les changements
proposés consistent en plusieurs améliorations et
ajouts ayant pour but de renforcer la protection
des consommateurs au sein du secteur des services
financiers canadien. Les changements ont été
légiférés en mars 2007 avec l’adoption du projet
de loi C-37, une Loi modifiant la législation régissant
les institutions financières et comportant des mesures
connexes et corrélatives.
En 2006-2007, nous avons soutenu les activités du
gouvernement en matière d’élaboration de politiques
grâce à nos mécanismes de communication
périodique sur les principales questions liées à la
conformité. Nous avons aussi fourni sur demande
des renseignements portant sur des questions
ponctuelles liées à la consommation de produits
et de services financiers.
Nous fournirons un soutien semblable au
gouvernement fédéral en 2007-2008 alors qu’il
élaborera la réglementation visant la mise en
œuvre des nouvelles dispositions législatives.
Nous verrons également à ce que les institutions
financières fédérales prennent rapidement
des mesures efficaces qui tiennent compte des
nouvelles dispositions législatives et réglementaires.
De plus, nous participerons aux activités menées
pour faire respecter le cadre stratégique modifié.
Répondre
aux préoccupations
des Canadiens
Demandes de renseignements et plaintes
Lorsqu’elle fait rapport annuellement au Parlement, l’Agence doit communiquer de l’information sur le
nombre et le type de questions portées à son attention. La présente section comporte une ventilation complète
de cette information. En 2006-2007, nous avons reçu des milliers de demandes de renseignements, de requêtes
et de plaintes. Les figures et les tableaux qui suivent font état de façon détaillée des questions qui préoccupent
les Canadiens, des régions du pays d’où proviennent le plus grand nombre de communications et des sujets
dont nous entendons le plus parler.
L’ACFC offre ses services aux consommateurs de toutes les régions du Canada. Le tableau 2 indique
le nombre de demandes de renseignements et de plaintes reçues en 2006-2007. Le nombre total se
chiffre à 35 290.
Tableau 2 : Nombre total de communications destinées à l’ACFC, selon la région géographique
2005-20061
Alberta
4 190
3 274
Colombie-Britannique
4 685
3 834
Manitoba
1 601
1 283
Nouveau-Brunswick
1 203
1 159
Terre-Neuve-et-Labrador
618
583
Territoires du Nord-Ouest
57
47
1 139
1 063
62
46
11 976
10 087
164
143
11 423
11 016
1 165
851
23
15
109
101
65
39
1 338
1 749
39 818
35 290
Nouvelle-Écosse
Nunavut
Ontario
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Île-du-Prince-Édouard
18
Québec
Saskatchewan
Yukon
États-Unis
Pays étrangers autres que les États-Unis
Provenance inconnue
2
Total
1
À la fin de 2005-2006, l’ACFC a amélioré son système de traitement des données pour suivre de plus près ses activités de liaison externe.
Un petit nombre de communications au titre de la liaison externe (251) ont été versées dans la base de données.
2
2006-2007
La personne ayant communiqué avec l’ACFC n’a pas précisé sa région.
La figure 3 indique le mode de communication utilisé par les consommateurs pour présenter des demandes
de renseignements et des plaintes (téléphone, courriel, lettres et visites en personne). Le téléphone demeure le
mode de communication préféré des consommateurs qui s’adressent à l’ACFC. Ceux-ci l’ont utilisé dans plus
de 90 p. 100 des cas lorsqu’ils ont communiqué avec l’Agence.
Figure 3 : Nombre total de communications
destinées à l’ACFC, selon la
source, 2006-2007
Appels téléphoniques
(32 041)
Autres1 (1 187)
Visites en personne (8)
Lettres2 (953)
Courriels (1 101)
2
Comprend les dossiers ouverts par l’ACFC et les
plaintes signalées par les institutions financières.
Comprend les lettres, les télécopies et les appels
téléphoniques exigeant une réponse par écrit.
Total : 35 290
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
1
19
La figure 4 ventile les demandes de renseignements concernant les institutions financières sous
réglementation fédérale. Les banques ont fait l’objet de 91,5 p. 100 de ces demandes au cours de l’année.
Figure 4 : Nombre total de
communications destinées
à l’ACFC, selon le type
d’institution financière
sous réglementation
fédérale, 2006-2007
Sociétés d’assurances
multirisques (203)
Sociétés
d’assurance-vie (384)
Sociétés de fiducie (186)
Sociétés de prêt (38)
Associations de détail (5)
Banques (8 814)
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Total : 9 630
20
La figure 5 ventile les demandes de renseignements et les plaintes que nous avons reçues en fonction de trois
rubriques générales.
Figure 5 : Communications destinées à l’ACFC, par sujet
Nombre de communications
Communications sur des questions abordées
dans les documents de l’ACFC annexés aux chèques1
Communications sur des questions concernant les IFF2
Communications sur d’autres questions ou
renvois à d’autres ministères et organismes
20 000
17 035
15 000
10 000
9 191 9 126
10 471
8 117
9 181 9 282
5 000
0
2004-2005
Total : 28 788
1
16 827
14 666
2005-2006
Total : 39 818
2006-2007
Total : 35 290
Les campagnes de sensibilisation de l’ACFC au moyen de l’annexe de documents aux chèques ont essentiellement porté
rapportant aux institutions financières fédérales (IFF).
2
Ne comprend pas les communications des consommateurs résultant de l’annexe de documents aux chèques.
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
sur les droits des consommateurs lorsqu’ils traitent avec les banques. Cette catégorie peut inclure les communications se
21
Le tableau 3 indique le nombre de demandes de renseignements et de plaintes ainsi que la gamme de
sujets couverts pendant l’année, à l’exception des questions relatives à la conformité. Le dépôt direct, les
agences d’évaluation du crédit et les chèques constituaient les trois principales sources de préoccupation
des consommateurs.
Tableau 3 : Demandes de renseignements et plaintes reçues pour des questions
autres que la conformité, selon la catégorie1, 2006-2007
CATÉGORIE
DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS
PLAINTES
TOTAL
Guichets automatiques bancaires
20
32
52
Accès aux fonds
52
89
141
Conventions de compte
13
16
29
Frais de tenue de compte
37
69
106
228
13
241
5
8
13
Chèques
835
261
1 096
Fermeture
44
70
114
Recouvrement
11
33
44
Cartes de débit
46
42
88
3 150
10
3 160
6
34
40
Fraude
26
31
57
Taux d’intérêt
10
14
24
Télématique bancaire
10
18
28
493
109
602
Découverts
6
15
21
Achats au point de vente
8
7
15
Débits préautorisés
18
44
62
Questions sur la protection des renseignements personnels
16
25
41
Qualité du service
1
18
19
Conservation des dossiers
2
1
3
Demandes de statistiques ou de données
2
0
2
Droit de compensation
65
119
184
Relevés
21
20
41
Services bancaires par téléphone
2
3
5
Ventes liées
1
0
1
Virements
33
68
101
Autres
11
7
18
5 172
1 176
6 348
COMPTES
Information sur les comptes
Paiement de factures (en succursale)
Dépôts directs
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Traites et mandats
22
Ouverture
Sous-total
Tableau 3 : Demandes de renseignements et plaintes reçues pour des questions
autres que la conformité, selon la catégorie1, 2006-2007 (suite)
CATÉGORIE
DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS
PLAINTES
TOTAL
97
326
423
Agences d’évaluation du crédit
972
141
1 113
Conseils en matière de crédit
218
2
220
1 287
469
1 756
244
17
261
Activation
32
5
37
Demandes
175
50
225
Paiement de factures
305
189
494
Annulations
101
42
143
Conventions avec les détenteurs de cartes
39
10
49
Recouvrement
17
103
120
Procédures de traitement des plaintes
2
8
10
Chèques de dépannage
5
11
16
12
6
18
0
3
3
Frais
56
58
114
Fraude
35
45
80
Assurances
33
24
57
Taux d’intérêt
66
64
130
3
1
4
222
6
228
Perte ou vol
8
2
10
Achats au point de vente
6
8
14
Paiements préautorisés
12
20
32
Questions sur la protection des renseignements personnels
8
9
17
Qualité du service
6
28
34
Renseignements prescrits par règlement
18
0
18
Demandes de statistiques ou de données
6
0
6
Programmes de récompense
24
9
33
Démarchage
26
76
102
Services bancaires par téléphone
0
2
2
Ventes liées
1
0
1
Transfert de soldes
9
8
17
29
5
34
1 500
809
2 309
CRÉDIT
Recouvrement
Sous-total
Information sur les comptes
Gestion de la dette
Dépôts (garantis seulement)
Télématique bancaire
Émetteurs
Autres
Sous-total
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
CARTES DE CRÉDIT
23
Tableau 3 : Demandes de renseignements et plaintes reçues pour des questions
autres que la conformité, selon la catégorie1, 2006-2007 (suite)
CATÉGORIE
DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS
PLAINTES
TOTAL
Pièces et billets de banque
13
16
29
Succursales
18
10
28
Fermetures de succursales
29
40
69
Procédures de traitement des plaintes
43
87
130
1 885
4
1 889
Questions de succession
52
49
101
Taux de change
34
9
43
390
3
393
Taux d’intérêt maximum
24
0
24
Qualité du service
24
150
174
203
16
219
8
15
23
62
12
74
2 785
411
3 196
363
29
392
13
4
17
12 206
1 035
13 241
106
4
110
INSTITUTIONS FINANCIÈRES
Coordonnées
Légitimité
Renseignements prescrits par règlement
Coffrets de sécurité
Autres
Sous-total
DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX
ACFC
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Cartes prépayées
24
Renvois à d’autres ministères ou organismes
Renseignements prescrits par règlement
Refus d’encaisser les gros billets de banques
1
0
1
1 820
8
1 828
91
3
94
237
11
248
14 837
1 094
15 931
Automobile
132
119
251
Habitation
71
85
156
Personnes
115
146
261
Marges de crédit
0
1
1
Prêts
0
5
5
Hypothèques
7
12
19
Petites et moyennes entreprises
6
2
8
Voyages
8
6
14
Non précisé
63
28
91
Sous-total
402
404
806
Publications2
Petites et moyennes entreprises
Autres
Sous-total
ASSURANCES
Tableau 3 : Demandes de renseignements et plaintes reçues pour des questions
autres que la conformité, selon la catégorie1, 2006-2007 (suite)
CATÉGORIE
DEMANDES DE RENSEIGNEMENTS
PLAINTES
TOTAL
302
12
314
INVESTISSEMENTS
Obligations d’épargne du Canada
Certificats de placement garantis
31
63
94
Fonds de revenu viager
10
8
18
Fonds communs de placement
41
41
82
Régimes de retraite
140
23
163
Régimes enregistrés d’épargne-études
386
37
423
Fonds enregistrés de revenu de retraite
10
9
19
Régimes enregistrés d’épargne-retraite
120
81
201
Actions
33
38
71
Non précisé
70
53
123
Sous-total
1 143
365
1 508
101
56
157
4
5
9
49
52
101
195
252
447
Prêts sur salaire
41
36
77
Prêts personnels
81
99
180
Prêts étudiants
108
31
139
Non précisé
119
146
265
Sous-total
698
677
1 375
27 824
5 405
33 229
Prêts automobiles
Location
Marges de crédit
Hypothèques
Total général
1
Ne comprend pas les demandes des médias et les communications liées aux activités de liaison externe.
2
Ces communications représentent seulement les demandes relatives aux publications.
Elles ne comprennent pas les questions des consommateurs portant sur d’autres sujets.
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
PRÊTS
25
Questions de conformité
Le tableau 4 indique le nombre et le type de demandes de renseignements et de plaintes reçues à propos de
la conformité au cours des deux derniers exercices. Le nombre total de communications reçues à ce sujet a
augmenté de 20 p. 100 par rapport à 2005-2006.
Tableau 4 : Nombre total de communications reçues à propos de la conformité,
selon la catégorie1
2005-20062
2006-2007
Codes de conduite et engagements publics
Plaintes
Demandes de renseignements
Plaintes signalées directement par les institutions3
Demandes de renseignements des médias
117
120
7
1
18
15
1
0
336
262
9
6
695
1 054
2
0
152
124
1 337
1 582
Dispositions visant les consommateurs
Plaintes
Demandes de renseignements
Plaintes signalées directement par les institutions
Demandes de renseignements des médias
Dépôts de documents
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Total
26
1
Pour une définition des termes, voir l’annexe A (Glossaire).
2
Les chiffres se rapportant à 2005-2006 ont été rajustés depuis la parution du Rapport annuel 2005-2006 pour présenter un tableau plus exact des
activités menées au cours de cette année.
3
Jusqu’à maintenant, le commissaire n’a pas exercé son droit d’obliger les institutions financières à signaler directement les plaintes relatives aux
codes de conduite et aux engagements publics. Il a plutôt consenti à ce que les institutions financières signalent directement les plaintes ou fassent
mieux connaître leurs codes et leurs engagements.
Le tableau 5 donne un aperçu du nombre de cas de conformité traités par l’ACFC selon la nature des
questions liées à la conformité. En 2006-2007, 1 575 dossiers portant sur des cas de conformité ont été
ouverts — soit près de 20 p. 100 de plus que l’année précédente, pendant laquelle 1 316 dossiers avaient été
ouverts. À la fin de l’année, nous avions traité et fermé 1 495 dossiers, comparativement à 1 385 en 2005-2006.
Tableau 5 : Questions de conformité relatives aux dispositions visant les consommateurs,
aux codes de conduite, aux engagements publics et au dépôt de documents1
Dispositions visant les consommateurs
Dossiers en suspens Dossiers ouverts
à la fin de 2005-2006 en 2006-2007
Dossiers fermés Dossiers en suspens
en 2006-2007 à la fin de 2006-2007
Prélèvement de frais sans consentement explicite
1
1
2
0
Divulgation des frais
9
47
47
9
Divulgation des frais à l’ouverture d’un compte
10
83
81
12
Divulgation des taux d’intérêt applicables aux
comptes et du mode de calcul
3
9
7
5
Divulgation de l’information requise dans l’avis
de refus écrit
2
0
2
0
Affichage et accessibilité de l’information concernant le
Règlement sur l’accès aux services bancaires de base
3
0
3
0
Généralités
1
9
9
1
Remise des conventions de compte et des procédures
de traitement des plaintes
2
12
9
5
12
86
77
21
Remise d’un préavis de majoration des frais ou de
prélèvement de nouveaux frais pour un deuxième compte
0
2
1
1
Remise d’un avis de refus écrit
4
2
6
0
Refus d’ouvrir — Généralités
28
84
87
25
1
1
2
0
18
16
28
6
1
0
1
0
11
47
48
10
Généralités
0
4
2
2
Remise du préavis requis
0
6
3
3
Demandes visant la tenue de réunions publiques
0
8
5
3
Demandes visant la modification
des exigences de communication
0
1
1
0
Affichage et accessibilité d’un avis d’interdiction
de ventes liées avec coercition
3
0
3
0
Généralités
4
22
21
5
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
Comptes
Désignation d’un comité de surveillance des procédures
2
0
2
0
27
Établissement de procédures de traitement des plaintes
2
3
4
1
Non-respect des exigences concernant le dépôt de documents
2
0
2
0
Remise d’un préavis de majoration des frais ou de
prélèvement de nouveaux frais
Refus d’ouvrir — Faillite
Refus d’ouvrir — Antécédents en matière de crédit
Refus d’ouvrir — Pas d’emploi
Refus d’ouvrir — Pas de pièce d’identité valable
Fermetures de succursales
Ventes liées avec coercition
Procédures de traitement des plaintes
Tableau 5 : Questions de conformité relatives aux dispositions visant les consommateurs, aux
codes de conduite, aux engagements publics et au dépôt de documents1 (suite)
Dispositions visant les consommateurs
Dossiers en suspens Dossiers ouverts
à la fin de 2005-2006 en 2006-2007
Obligation des IFF2 autres que les banques d’adhérer
à un organisme tiers de règlement des différends
Dossiers fermés Dossiers en suspens
en 2006-2007 à la fin de 2006-2007
6
1
3
4
3
2
4
1
Divulgation en langage simple
0
2
1
1
Divulgation des changements apportés
aux frais autres que les frais d’intérêt
1
8
7
2
Divulgation des changements apportés au
coût d’emprunt ou à la convention de crédit
5
88
67
26
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
3
7
6
4
20
72
65
27
Divulgation des frais autres que les frais
d’intérêt lorsque la carte est attribuée
8
35
33
10
Divulgation de l’information requise dans les relevés mensuels
3
3
3
3
Divulgation de l’information requise dans la publicité
2
2
3
1
Divulgation de l’information requise
dans les formulaires de demande
5
6
8
3
Divulgation concernant les services facultatifs
6
53
51
8
Généralités
2
21
15
8
Remise de relevés mensuels
44
112
95
61
Divulgation des frais de service
3
41
17
27
11
36
40
7
Divulgation des taux d’intérêt dans la publicité
0
1
0
1
Divulgation des taux d’intérêt — Généralités
5
14
13
6
Examen propre à une institution
1
1
0
2
Non-divulgation de la façon de communiquer avec l’ACFC
2
1
3
0
Affichage et accessibilité de l’information concernant le
Règlement sur l’accès aux services bancaires de base
1
0
1
0
Frais d’encaissement prélevés
2
10
7
5
Remise d’un avis de refus écrit
1
0
1
0
Refus d’encaisser
9
21
24
6
0
6
6
0
Divulgation des changements apportés au coût
d’emprunt ou à la convention de crédit
5
28
27
6
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
0
3
2
1
Divulgation du coût d’emprunt lorsque
la marge de crédit est accordée
5
21
21
5
Divulgation des frais autres que les frais d’intérêt
lorsque la marge de crédit est accordée
1
2
3
0
Coût d’emprunt — Généralités
Cartes de crédit
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Divulgation du coût d’emprunt lorsque la carte est attribuée
28
Divulgation de la politique de retenue sur les chèques
Chèques du gouvernement du Canada
Dépôts indiciels — Divulgation de l’information requise
Marges de crédit
Tableau 5 : Questions de conformité relatives aux dispositions visant les consommateurs, aux
codes de conduite, aux engagements publics et au dépôt de documents1 (suite)
Dispositions visant les consommateurs
Dossiers en suspens Dossiers ouverts
à la fin de 2005-2006 en 2006-2007
Dossiers fermés Dossiers en suspens
en 2006-2007 à la fin de 2006-2007
Divulgation du droit de remboursement par anticipation
0
2
2
0
Divulgation de l’information requise dans la publicité
2
0
1
1
Divulgation concernant les services facultatifs
0
7
5
2
Généralités
3
6
7
2
Remise de relevés mensuels
8
28
29
7
Divulgation des changements apportés
au coût d’emprunt ou à la convention de crédit
8
9
10
7
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
1
1
1
1
Divulgation du coût d’emprunt lorsque le prêt est consenti
6
11
8
9
Divulgation de l’information concernant le remboursement
des prêts, les rabais et les frais
0
1
1
0
Divulgation des frais autres que les frais d’intérêt
lorsque le prêt est consenti
0
1
1
0
Divulgation de l’information requise dans la publicité
0
1
0
1
Divulgation de l’information requise en cas
de défaut de paiement
0
1
0
1
Divulgation concernant les services facultatifs
1
2
3
0
Généralités
4
8
6
6
Remise de relevés annuels
7
11
7
11
1
0
1
0
11
29
31
9
Divulgation du coût d’emprunt lorsque
l’hypothèque est accordée
7
40
33
14
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
0
5
4
1
Divulgation de l’information concernant
le remboursement des prêts, les rabais et les frais
11
54
48
17
Divulgation des frais autres que les frais d’intérêt
lorsque l’hypothèque est accordée
1
15
13
3
Divulgation de l’information dans un délai prescrit
0
1
0
1
Divulgation de l’information requise dans la publicité
0
1
1
0
Divulgation concernant les services facultatifs
0
14
10
4
Généralités
5
13
15
3
Remise de relevés annuels
0
1
0
1
Obligation de donner un préavis de 21 jours avant
la date de renouvellement de l’hypothèque
5
6
8
3
Remise d’une déclaration sur les responsabilités
envers la collectivité
3
8
1
10
357
1 316
1 225
448
Hypothèques
Divulgation en langage simple
Divulgation des changements apportés au coût
d’emprunt ou à la convention de crédit
Sous-total
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
Prêts
29
Tableau 5 : Questions de conformité relatives aux dispositions visant les consommateurs, aux
codes de conduite, aux engagements publics et au dépôt de documents1 (suite)
Codes de conduite et engagements publics
Dossiers en suspens Dossiers ouverts
à la fin de 2005-2006 en 2006-2007
Dossiers fermés Dossiers en suspens
en 2006-2007 à la fin de 2006-2007
Codes de conduite
Activités d’assurance autorisées
4
14
13
5
Code relatif aux cartes de débit
25
54
53
26
1
11
10
2
30
79
76
33
Entente sur les comptes à frais modiques
2
0
2
0
Accessibilité des procédures de traitement des plaintes
3
11
11
3
Cartes de crédit — Généralités
1
0
1
0
Cartes de crédit — Visa e-Promesse
0
1
1
0
Cartes de crédit — Responsabilité zéro
9
30
29
10
Lignes directrices sur le transfert des régimes enregistrés
1
6
4
3
Engagement relatif aux services non sollicités
2
8
9
1
18
56
57
17
Code de conduite sur les relations des banques
avec les petites et moyennes entreprises
Sous-total
Engagements publics
Sous-total
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Dépôt de documents
Dossiers concernant Dossiers concernant Dossiers concernant Dossiers concernant
le dépôt de documents
le dépôt de
le dépôt de
le dépôt de documents
en suspens à la fin
documents reçus documents fermés en suspens à la fin
de 2005-2006
en 2006-2007
en 2006-2007
de 2006-2007
Fermetures de succursales
Remise d’un préavis de fermeture
4
71
75
0
Remise d’un préavis de fermeture — Moins de 500 mètres3
0
25
24
1
Remise d’un préavis pour les succursales en magasin,
les agences et les satellites3
0
4
4
0
Remise d’un préavis de fermeture temporaire3
0
1
1
0
Remise de procédures de traitement des plaintes
par les nouvelles institutions
6
7
12
1
Déclarations sur les responsabilités envers la collectivité
7
14
16
5
3
2
5
0
20
124
137
7
425
1 575
1 495
505
Procédures de traitement des plaintes
révisées3
Sous-total
Total général pour 2006-2007
1
Dans certains cas, la reclassification des dossiers a rendu nécessaire une mise au point des données pour 2005-2006. L’ACFC peut reclassifier
un dossier lorsque, après avoir mené une enquête plus poussée, elle constate que la plainte ou la demande de renseignements se rapporte plus
directement à une question autre que celle initialement retenue.
30
2
IFF : institution financière fédérale.
3
Le dépôt de ces documents n’est pas exigé par la loi, mais ils ont été soumis par les institutions financières tenant à en informer le commissaire.
Le dépôt de documents n’est pas exigé lorsque la succursale est réinstallée à un emplacement se situant dans un rayon de 500 mètres de l’emplacement de la succursale fermée.
Le tableau 6 indique comment l’Agence a réglé les 11 cas de conformité pour lesquels des mesures ont été
prises en 2006-2007. Dans tous les cas, le commissaire a constaté des violations de lois fédérales.
Tableau 6 : Dossiers fermés pour des cas de conformité ayant fait l’objet de mesures, 2006-2007
Dispositions visant les consommateurs
Nombre de Nombre de
dossiers fermés violations
avec violations
établies
Décisions du commissaire
Comptes
Non-affichage et non-accessibilité de l’information
concernant le Règlement sur l’accès aux services
bancaires de base1
1
1
1 procès-verbal de violation
et 1 sanction administrative
pécuniaire (5 000 $)
Non-divulgation des frais
1
1
1 avis de décision et 1 sanction
administrative pécuniaire (5 000 $)
Non-remise de relevés mensuels
1
1
1 avis de décision et 1 sanction
administrative pécuniaire (5 000 $)
Non-divulgation du coût d’emprunt
exprimé en taux annuel
2
2
2 avis de décision, pas de
sanction administrative pécuniaire
Non-divulgation du coût d’emprunt lorsque
la carte est attribuée
3
2
1 avis de décision et 1 sanction
administrative pécunaire (20 000 $)
Non-divulgation de l’information requise
sur les formulaires de demande
2
9
1 avis de décision et 1 sanction
administrative pécuniaire (30 000 $)
1 avis de décision et 1 sanction
administrative pécuniaire (20 000 $)
1
1
Voir la note 1 ci-dessous
11
17
85 000 $ de sanctions
administratives pécuniaires2
Chèques du gouvernement du Canada
Non-affichage et non-accessibilité de l’information
concernant le Règlement sur l’accès aux services
bancaires de base1
Total
1
Le commissaire a dressé le même procès-verbal de violation et imposé la même sanction administrative pécuniaire (5 000 $) pour ces deux cas.
2
Étant donné que les états financiers de l’ACFC sont établis selon la comptabilité d’exercice, ils indiquent la somme totale de 101 000 $ au titre
des sanctions administratives pécuniaires. Ce montant comprend des sanctions additionnelles de 16 000 $ imposées en 2006-2007 pour des
cas dont les dossiers n’étaient pas fermés à la fin de l’année.
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
Cartes de crédit
31
Le tableau 7 indique le nombre de dossiers fermés au cours de l’année pour des cas se rapportant aux
dispositions visant les consommateurs.
Tableau 7 : Dossiers fermés pour des cas relatifs aux dispositions visant les consommateurs,
selon le type de disposition1, 2006-2007
Dispositions visant les consommateurs
Comptes
Prélèvement de frais sans consentement explicite
Divulgation des frais
Divulgation des frais à l’ouverture d’un compte
Divulgation des taux d’intérêt applicables aux comptes et du mode de calcul
Divulgation de l’information requise dans l’avis de refus écrit
Affichage et accessibilité de l’information concernant le Règlement sur l’accès aux services bancaires de base
Généralités
Remise des conventions de compte et des procédures de traitement des plaintes
Remise d’un préavis de majoration des frais ou de prélèvement de nouveaux frais
Remise d’un préavis de majoration des frais ou de prélèvement de nouveaux frais pour un deuxième compte
Remise d’un avis de refus écrit
Refus d’ouvrir — Généralités
Refus d’ouvrir — Faillite
Refus d’ouvrir — Antécédents en matière de crédit
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Refus d’ouvrir — Pas d’emploi
32
Refus d’ouvrir — Pas de pièce d’identité valable
Fermetures de succursales
Remise du préavis requis
Demandes visant la tenue de réunions publiques
Généralités
Demandes visant la modification des exigences de communication
Ventes liées avec coercition
Affichage et accessibilité d’un avis d’interdiction de ventes liées avec coercition
Généralités
Procédures de traitement des plaintes
Établissement de procédures de traitement des plaintes
Non-respect des exigences concernant le dépôt de documents
Obligation des IFF4 autres que les banques d’adhérer à un organisme tiers de règlement des différends
Désignation d’un comité de surveillance des procédures
Coût d’emprunt
Cartes de crédit
Divulgation en langage simple
Divulgation des changements apportés aux frais autres que les frais d’intérêt
Réglé à
Réglé au moyen Négligeable Non-violation Non lié à la
l’échelle du d’une entente
conformité3
secteur
de conformité2
Autre
Violation
1
37
5
74
7
1
Acceptation
1
2
1
47
7
2
2
1
6
1
70
3
3
2
9
9
4
77
1
1
3
3
1
63
17
1
1
6
1
2
87
1
2
4
28
1
1
1
48
1
2
1
18
1
42
1
2
2
3
2
3
3
2
5
2
2
1
3
1
1
Nombre total
de dossiers
fermés
7
7
1
Examen
terminé
81
2
2
Refus
15
1
3
4
1
21
4
4
2
2
2
3
2
2
4
4
1
1
7
7
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
3
Retrait
33
Tableau 7 : Dossiers fermés pour des cas relatifs aux dispositions visant les consommateurs,
selon le type de disposition1, 2006-2007 (suite)
Dispositions visant les consommateurs
Divulgation des changements apportés au coût d’emprunt ou à la convention de crédit
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
Divulgation du coût d’emprunt lorsque la carte est attribuée
Divulgation des frais autres que les frais d’intérêt lorsque la carte est attribuée
Divulgation de l’information requise dans les relevés mensuels
Divulgation de l’information requise dans la publicité
Divulgation de l’information requise dans les formulaires de demande
Divulgation concernant les services facultatifs
Généralités
Remise de relevés mensuels
Divulgation des frais
Divulgation de la politique de retenue sur les chèques
Divulgation des taux d’intérêt — Généralités
Non-divulgation de la façon de communiquer avec l’ACFC
Chèques du gouvernement du Canada
Affichage et accessibilité de l’information concernant le Règlement sur l’accès aux services bancaires de base
Frais d’encaissement prélevés
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Remise d’un avis de refus écrit
Refus d’encaisser
Dépôts indiciels — Divulgation de l’information requise
Marges de crédit
Divulgation des changements apportés au coût d’emprunt ou à la convention de crédit
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
Divulgation du coût d’emprunt lorsque la marge de crédit est accordée
Divulgation des frais autres que les frais d’intérêt lorsque la marge de crédit est accordée
Divulgation du droit de remboursement par anticipation
Divulgation de l’information requise dans la publicité
Divulgation concernant les services facultatifs
Généralités
Remise de relevés mensuels
Prêts
Divulgation des changements apportés au coût d’emprunt ou à la convention de crédit
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
Divulgation du coût d’emprunt lorsque le prêt est consenti
34
Divulgation de l’information concernant le remboursement des prêts, les rabais et les frais
Divulgation des frais autres que les frais d’intérêt lorsque le prêt est consenti
Réglé à
Réglé au moyen Négligeable Non-violation Non lié à la
l’échelle du d’une entente
conformité3
secteur
de conformité2
1
61
1
1
3
31
1
3
Nombre total
de dossiers
fermés
67
6
1
1
1
1
65
33
3
3
1
4
1
43
8
51
5
8
15
61
4
14
3
17
2
36
2
40
4
8
1
13
1
1
1
3
2
1
1
8
3
1
6
1
11
1
5
6
17
1
16
3
5
24
6
1
27
2
1
21
3
3
2
2
1
1
4
1
5
1
7
1
2
3
9
2
17
1
2
6
1
1
1
1
7
1
2
4
95
1
1
3
Examen
terminé
2
17
4
Acceptation
1
2
8
Refus
2
51
2
Retrait
3
4
5
Violation
5
1
29
10
1
2
8
1
1
1
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
1
Autre
35
Tableau 7 : Dossiers fermés pour des cas relatifs aux dispositions visant les consommateurs,
selon le type de disposition1, 2006-2007 (suite)
Dispositions visant les consommateurs
Divulgation concernant les services facultatifs
Généralités
Remise de relevés annuels
Hypothèques
Divulgation en langage simple
Divulgation des changements apportés au coût d’emprunt ou à la convention de crédit
Divulgation du coût d’emprunt exprimé en taux annuel
Divulgation du coût d’emprunt lorsque l’hypothèque est accordée
Divulgation de l’information concernant le remboursement des prêts, les rabais et les frais
Divulgation des frais autres que les frais d’intérêt lorsque l’hypothèque est accordée
Divulgation de l’information requise dans la publicité
Divulgation concernant les services facultatifs
Généralités
Obligation de donner un préavis de 21 jours avant la date de renouvellement de l’hypothèque
Remise d’une déclaration sur les responsabilités envers la collectivité
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Total
36
1
Pour une définition de ces termes, voir l’annexe A (Glossaire).
2
Les ententes de conformité comprennent également des plans d’action moins officiels.
3
Après un examen plus poussé, il a été déterminé qu’il ne s’agissait pas d’un cas relatif à une question de conformité.
4
IFF : institution financière fédérale.
Réglé à
Réglé au moyen Négligeable Non-violation Non lié à la
l’échelle du d’une entente
conformité3
secteur
de conformité2
Autre
Violation
Retrait
Refus
Acceptation
Examen
terminé
3
3
3
2
4
1
1
6
1
7
1
4
12
1
10
5
31
4
1
5
6
1
4
24
3
33
38
3
1
48
10
1
1
13
1
2
1
8
1
4
5
4
1
5
1
1
10
1
15
8
1
48
10
85
1
904
112
9
11
42
2
1
1
1 225
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
1
Nombre total
de dossiers
fermés
37
Le tableau 8 indique comment l’ACFC a réglé les cas liés aux codes de conduite et aux engagements
publics en 2006-2007. Nous avons traité et fermé 133 dossiers au cours de l’année; la plupart de ceux-ci
se rapportaient au code relatif aux cartes de débit et aux cartes de crédit (responsabilité zéro).
Tableau 8 : Dossiers fermés pour des cas de conformité relatifs aux codes de conduite
et aux engagements publics1, selon le type de disposition, 2006-2007
Respect
Non-respect
Retrait
Question autre
que la
conformité2
Nombre total de
dossiers fermés
en 2006-2007
Activités d’assurance autorisées
10
0
0
3
13
Code relatif aux cartes de débit
32
8
10
3
53
6
0
2
2
10
10
0
1
0
11
Entente sur les comptes à frais modiques
2
0
0
0
2
Cartes de crédit — Généralités
0
0
0
1
1
Cartes de crédit — Visa e-Promesse
1
0
0
0
1
24
1
4
0
29
Lignes directrices applicables au transfert
des régimes enregistrés
3
0
1
0
4
Engagement relatif aux services non sollicités
5
3
0
1
9
93
12
18
10
133
Codes de conduite
Code de conduite sur les relations des banques
avec les petites et moyennes entreprises
Engagements publics
Accessibilité des procédures
de traitement des plaintes
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Cartes de crédit — Responsabilité zéro
38
Total
1
Pour une définition de ces termes, voir l’annexe A (Glossaire) et l’annexe C (Principaux codes de conduite
et engagements publics sous la surveillance de l’ACFC).
2
Après un examen plus poussé, il a été déterminé qu’il ne s’agissait pas d’un cas relatif à une question de conformité.
Le tableau 9 présente la façon dont l’ACFC a traité les plaintes portant sur les fermetures de succursales au
cours des deux dernières années.
Tableau 9 : Questions relatives aux fermetures de succursales
2005-2006
2006-2007
109
101
19
40
Reçues
0
0
En suspens
0
0
Accordées
0
1
Refusées
0
0
Reçues
4
7
En suspens
0
3
Retirées
2
3
Succursales pour lesquelles des demandes visant la tenue d’une réunion ont été reçues
3
8
Succursales pour lesquelles le commissaire a exigé la tenue d’une réunion
0
0
Succursales pour lesquelles le commissaire n’a pas exigé la tenue d’une réunion4
2
2
Préavis de fermeture de succursales déposés par les institutions
Plaintes reçues au sujet des fermetures de
financières1
succursales2
Demandes visant la modification des exigences de préavis
de fermeture de succursales
Nombre de fermetures de succursales pour lesquelles des
demandes visant la tenue d’une réunion ont été reçues,
et des réunions ont été exigées ou non exigées
1
Comprend le nombre total de préavis de fermeture de succursales déposés, y compris pour les succursales non visées par la définition
de succursale prescrite par règlement, ainsi que les demandes visant la modification des exigences de préavis.
2
Il s’agit de plaintes liées aux fermetures de succursales; les auteurs des plaintes ne demandaient pas la tenue d’une réunion.
3
Dans certains cas, il s’agit de demandes multiples concernant la même succursale.
4
Les institutions décident souvent de leur plein gré de tenir une réunion publique sans que le commissaire l’exige officiellement.
Rapport annuel 2006-2007 — Répondre aux préoccupations des Canadiens
Demandes visant la tenue de réunions publiques concernant
des fermetures de succursales3
39
Activités de
l’ACFC
Rôles et responsabilités
opérationnels
Direction de l’éducation
des consommateurs et
des affaires publiques
Le commissaire
En vertu de la Loi sur l’Agence de la consommation
en matière financière du Canada, l’ACFC a pour
mandat de sensibiliser les consommateurs aux
obligations des institutions financières en vertu des
dispositions législatives visant les consommateurs
qui leur sont applicables, et de favoriser leur
compréhension des services financiers et des
questions s’y rapportant. À cette fin, la Direction
de l’éducation des consommateurs et des affaires
publiques de l’Agence exerce les fonctions suivantes :
Le commissaire de l’Agence de la consommation
en matière financière du Canada est nommé
pour une période pouvant aller jusqu’à cinq ans.
M. Jim Callon occupe ce poste par intérim depuis
le 1er novembre 2006.
Le commissaire assume notamment les
responsabilités suivantes :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
• déposer un rapport chaque année au Parlement
par l’intermédiaire du ministre des Finances
et rendre compte régulièrement au ministre
des Finances des activités et des constatations
de l’Agence;
42
• préparer des documents d’information pour
permettre aux consommateurs de mieux
connaître les obligations législatives des
institutions financières, ainsi que les produits
et les services financiers;
• gérer les activités de l’ACFC, y compris tous
les aspects des programmes, des finances, de
l’administration et des ressources humaines;
• mener des travaux de recherche et des sondages;
• surveiller 429 institutions financières sous
réglementation fédérale pour déterminer
si elles se conforment aux dispositions
législatives visant les consommateurs qui
leur sont applicables, de même qu’à leurs
propres codes de conduite volontaires et
engagements publics;
• assurer la liaison avec les groupes
communautaires, les associations et
d’autres intervenants;
• mener des initiatives d’envergure nationale en
matière d’éducation pour définir les besoins des
consommateurs sur le plan des connaissances
financières, et y répondre.
Le commissaire de l’ACFC est membre d’office du
conseil d’administration de la Société d’assurancedépôts du Canada (SADC). Il fait aussi partie du
Comité de surveillance des institutions financières,
présidé par le surintendant des institutions
financières. De plus, il est membre du Comité
consultatif supérieur, présidé par le sous-ministre
des Finances; à ce titre, il met ses connaissances
et ses compétences dans le domaine de la
consommation au service du Comité, lequel fournit
des conseils stratégiques au ministre des Finances
sur les grandes questions financières.
• diffuser de l’information par l’intermédiaire
des médias, du site Web de l’ACFC et des
intervenants;
• traiter la correspondance avec les consommateurs;
• répondre aux besoins du centre d’appels
de l’ACFC (exploité par la SADC).
Direction de la conformité
et de l’application
La Direction de la conformité et de l’application de
l’ACFC a pour tâche de surveiller les institutions
financières afin de s’assurer qu’elles se conforment
aux dispositions visant les consommateurs de la Loi
sur les banques, de la Loi sur les sociétés de fiducie et de
prêt, de la Loi sur les sociétés d’assurances et de la Loi
sur les associations coopératives de crédit.
Les dispositions visant les consommateurs sont
énumérées à l’annexe B. De façon générale, elles
se rapportent aux activités suivantes :
• l’ouverture des comptes de dépôt de détail;
• l’encaissement des chèques du
gouvernement fédéral;
• la fermeture des succursales de détail;
• la divulgation des politiques sur la retenue
des fonds déposés par chèque;
• la communication de l’information aux
consommateurs à propos de l’ACFC lorsqu’ils
veulent déposer une plainte concernant un
produit ou un service;
• la divulgation de renseignements sur les frais
et les intérêts applicables aux comptes;
• la préparation des déclarations sur les
responsabilités envers la collectivité;
• l’établissement de procédures de traitement
des plaintes;
• la divulgation du coût d’emprunt.
La Direction surveille aussi la conformité aux codes
de conduite volontaires et aux engagements publics
adoptés par les institutions financières fédérales,
directement ou par l’intermédiaire d’une association
du secteur, et elle rend compte de sa surveillance.
Les codes portent sur des sujets comme les cartes
de débit et les relations entretenues avec les petites
et moyennes entreprises en matière de crédit.
De plus, la Direction exerce les fonctions suivantes :
• faire enquête sur les plaintes et donner suite
aux questions de conformité relatives aux
dispositions visant les consommateurs relevant
de l’une ou l’autre des lois que l’ACFC est
chargée de faire respecter;
• gérer l’application du cadre de conformité
de l’Agence et veiller à ce que les institutions
financières sous réglementation fédérale
s’y conforment;
• surveiller les systèmes de suivi de l’Agence
en vue de déceler des tendances en matière
de conformité;
• encourager les institutions financières à élaborer
des politiques et des procédures aux fins de
la mise en œuvre des dispositions visant les
consommateurs qui leur sont applicables;
• promouvoir une culture de la conformité
au sein des institutions financières sous
réglementation fédérale.
Parmi les instruments de surveillance de la
conformité dont dispose la Direction, mentionnons
les analyses fondées sur le marché (évaluations
mystères), les sondages auprès des consommateurs,
l’analyse des plaintes et des demandes de
renseignements, l’examen annuel et les examens
spéciaux des institutions financières sous
réglementation fédérale, ainsi que les études
effectuées par des tiers.
Les membres de l’ACFC tiennent régulièrement
des réunions avec des représentants des institutions
financières. Certaines réunions ont lieu tous
les trimestres pour échanger de l’information
sur des sujets d’intérêt commun, comme les
activités de surveillance, les questions liées à la
conformité à l’échelle du secteur et les points de
vue du commissaire sur la conformité aux lois,
aux règlements, aux codes volontaires et aux
engagements publics. L’Agence a pour but de
protéger les consommateurs canadiens de produits
et de services financiers, et de promouvoir la
conformité aux règlements, ce qui nécessite la
collaboration des institutions financières.
Services administratifs
La Direction des services administratifs de l’ACFC
assure la gestion des services suivants : finances,
ressources humaines, accès à l’information et
protection des renseignements personnels,
installations, documents, informatique, protection,
santé et sécurité au travail, courrier et messagerie,
et distribution des publications.
L’ACFC a conclu un marché avec le Bureau du
surintendant des institutions financières pour
obtenir des services en matière de ressources
humaines, des services de vérification interne,
des services financiers et des services de bibliothèque
et de documentation, et avec Travaux publics et
Services gouvernementaux Canada pour des services
en matière de technologie et de communication.
Services juridiques
Le ministère de la Justice Canada fournit des services
juridiques à l’ACFC. Un avocat-conseil de ce
ministère fait partie de notre équipe de direction et
relève directement du commissaire. L’avocat-conseil
donne des avis sur tous les aspects du mandat et des
activités de l’Agence.
Rapport annuel 2006-2007 — Activités de l’ACFC
• les ventes liées avec coercition;
43
Gestion moderne
1) Information intégrée sur le rendement
L’ACFC est déterminée à offrir des programmes
efficaces et axés sur le citoyen, qui tiennent compte
de son cadre de gestion et de responsabilisation
axé sur les résultats (CGRR). Le cas échéant, nous
mettons en œuvre et tenons à jour notre plan d’action
pour améliorer nos procédés de gestion. Cette année,
nous avons continué d’axer nos efforts sur les quatre
domaines qui suivent.
Le CGRR demeure la pierre angulaire de la
stratégie d’évaluation du rendement de l’ACFC.
Le cadre comprend :
• un modèle logique qui fait en sorte que le
programme de l’ACFC du point de vue des
activités planifiées, des produits connexes et
des résultats escomptés soit conforme à son
mandat prévu par la loi;
Figure 6 : Processus de gestion des cas de conformité au 31 mars 2007
L’ACFC ouvre un dossier de conformité dans les
situations suivantes :
PROCESSUS
• un consommateur adresse une plainte à l’ACFC, qui
suscite une préoccupation en matière de conformité;
• une institution financière signale une éventuelle
question liée à la conformité;
• les activités de surveillance de l’ACFC, y compris
celles qui suivent, révèlent une éventuelle
préoccupation en matière de conformité :
– examens et enquêtes de l’ACFC;
44
L’agent de conformité
remplit un formulaire
d’évaluation pour établir
la priorité du cas.
– sondages auprès des consommateurs ou
reportages médiatiques;
– observations de l’ACFC.
RÉSULTATS POSSIBLES
Agence de la consommation en matière financière du Canada
– analyses de l’ACFC fondées sur le marché
(par exemple une évaluation mystère);
Le directeur de la
Conformité et de
l’Application de l’ACFC
confie le cas à un
agent de conformité.
L’agent amorce une
enquête et demande
des renseignements
concrets au plaignant
et/ou à l’institution
financière.
Le directeur, après avoir obtenu l’approbation
du commissaire adjoint, peut fermer le dossier
en précisant qu’il ne s’agit pas d’une question
de fond, si :
Il est établi qu’il
ne s’agit pas d’une
question liée à la
conformité. L’ACFC
ferme le dossier et
informe l’institution
financière à cet effet,
par écrit.
L’agent de conformité peut préparer un
résumé du cas en exposant les faits et en
analysant le cas si :
• le problème n’est ni systémique ni grave;
• le problème est systémique, sans
être grave;
• le cas découle d’une erreur administrative
et/ou est lié à une question peu ou non
préjudiciable;
• le cas découle d’une erreur administrative
et/ou est lié à une question peu ou
non préjudiciable;
• les politiques et les procédures de l’institution
semblent soutenir suffisamment l’exigence
de conformité;
• les politiques et les procédures de
l’institution semblent soutenir
suffisamment l’exigence de conformité;
• l’institution financière a pris des mesures
pour régler le problème immédiatement.
• l’institution a pris des mesures pour
régler le problème immédiatement.
Une lettre peut être adressée à l’institution
pour la sensibiliser à la question.
Le commissaire détermine la nécessité de
mener une enquête liée à la conformité.
• une stratégie en matière de rapport.
Les indicateurs de rendement et la méthode utilisés
pour la stratégie et le plan d’évaluation de l’ACFC
s’appuient sur les données tirées de notre mesure
du rendement approfondie et permanente. Notre
système de gestion intégrée des cas fondé sur le
Web saisit les données et l’information concernant
les communications avec les consommateurs. Nous
améliorons sans cesse nos systèmes de saisie et de
suivi des données pour que l’information requise au
titre du CGRR soit recueillie et utilisée de manière
efficace et efficiente en vue de l’établissement de
rapports et de la prise de décisions.
Le Rapport d’évaluation de la gestion des programmes
et du rendement (affiché dans notre site Web), que
l’ACFC publie une fois par an, décrit les réalisations
et les résultats de l’Agence pour chaque exercice.
Ce rapport compare également les résultats obtenus
Le commissaire :
L’agent de conformité
fait enquête, expose les
faits et fournit une
analyse du cas dans un
rapport de conformité;
il y formule une recommandation concernant
la mesure d’application
que le commissaire
pourrait envisager.
Mesures d’application
possibles :
• entente de
conformité;
• procès-verbal de
violation avec sanction
administrative
pécuniaire proposée
(jusqu’à concurrence
de 100 000 $);
• poursuites;
• ordonnance restrictive.
• examine le rapport
de conformité;
• détermine, en se
fondant sur des motifs
raisonnables, s’il y
a eu violation;
• dans l’affirmative,
propose une mesure
d’application pertinente.
Un procès-verbal
de violation est
dressé et on y
précise le montant
de la sanction
administrative
pécuniaire
proposée (jusqu’à
concurrence
de 100 000 $).
L’institution
financière
dispose de
30 jours pour
présenter des
observations.
Faute de motifs
raisonnables de croire
qu’une violation a été
commise, le commissaire :
• ferme le dossier;
• conclut une entente
de conformité avec
l’institution financière.
Le commissaire
établit s’il y a eu
violation en fonction
de la prépondérance
des probabilités, et
il impose la sanction
administrative
pécuniaire proposée
ou une sanction
moindre.
L’institution
financière peut
interjeter appel
devant la Cour
fédérale.
Rapport annuel 2006-2007 — Activités de l’ACFC
• une stratégie d’évaluation présentant les
problèmes, les questions et les données liés à
l’évaluation;
45
avec les cibles et les engagements en matière
de rendement pour l’année. Ces cibles et ces
engagements sont exposés dans le plan d’activités
de l’ACFC.
Pour assurer une surveillance efficace des activités,
nous produisons des rapports statistiques et des
rapports de gestion hebdomadaires, bimensuels
et mensuels. En 2006-2007, nous avons aussi mis
au point et produit des fiches de rendement
trimestrielles pour faire état de données et
d’indicateurs particuliers, tels que définis dans
le plan d’activités.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Nous avons également fait l’essai d’un cadre de
mesure du rendement pour guider les projets de
l’ACFC et veiller à ce qu’ils soient le meilleur
moyen d’atteindre les objectifs stratégiques de
l’ACFC. En 2007-2008, nous avons l’intention
d’appliquer ce cadre à tous les projets pertinents.
46
En 2005-2006, l’ACFC a réalisé un exercice d’analyse
comparative de concert avec d’autres organismes
nationaux et internationaux pour parfaire et
reconfirmer ses normes de rendement. À titre
de suivi, nous avons adopté des cibles et des
engagements en matière de rendement pour
les services aux consommateurs. Afin d’être
sûrs d’atteindre ces cibles et de respecter ces
engagements dans les meilleurs délais pour
répondre aux besoins des consommateurs, nous
continuons à examiner nos processus et nos
procédures, en particulier ceux qui touchent le
Centre de communications avec les consommateurs
et l’Unité de la correspondance de l’Agence.
Enfin, nous avons mené pour la première fois un
sondage auprès des intervenants et des partenaires
de l’Agence. Le sondage, qui est un outil important
du CGRR, nous permet d’évaluer divers éléments
de programme. Les résultats nous serviront de points
de référence pour suivre l’évolution de certains
secteurs de programme. Nous avons l’intention
d’effectuer ce sondage tous les trois ans.
2) Ressources humaines
En 2006-2007, nous avons exécuté le deuxième
Plan des ressources humaines de l’Agence. Il s’agit
d’un processus d’examen des postes essentiels,
des nouveaux postes requis (tels que précisés
dans le plan d’activités), des retraites prévues, des
compétences fondamentales, des besoins en matière
de formation et des possibilités de perfectionnement.
À la suite de l’évaluation des ressources humaines
effectuée par la haute direction, nous avons dressé
un plan de dotation pour 2007-2008.
Nous avons de nouveau mené notre sondage auprès
des employés pour recueillir leurs points de vue
sur diverses questions organisationnelles et pour
connaître leur niveau de satisfaction à l’égard de
ces questions. Les membres du personnel sont
toujours d’avis que l’Agence est un très bon endroit
où travailler.
3) Gestion intégrée du risque
Au cours de l’exercice écoulé, nous avons actualisé
certains éléments du profil de risque de l’ACFC.
Nous avons aussi élaboré et mis à jour, au besoin,
des rapports sur la gestion du risque dans le cadre
de la surveillance du déploiement des principaux
efforts d’atténuation des risques. Au moins une fois
par an, nous présentons des rapports de suivi au
Comité de vérification de l’Agence.
Le plan d’activités 2007-2009 de l’ACFC fait état de
certains des principaux risques et prévoit les efforts
qui devront être faits pour les atténuer.
4) Gérance rigoureuse
Nous continuons de collaborer avec le Bureau du
surintendant des institutions financières pour la
mise en œuvre de nos services de vérification
interne et avec le Bureau du vérificateur général
du Canada pour la vérification annuelle des états
financiers de l’Agence.
Tous les documents pertinents liés aux vérifications
de l’ACFC sont présentés à notre Comité de
vérification. Les rapports de vérification interne
sont rendus publics dans le site Web de l’Agence.
Nous avons actualisé le plan de vérification interne
pluriannuel de l’ACFC après avoir mis à jour
le profil de risque organisationnel et la matrice
des risques liés aux processus administratifs de
l’Agence. En 2006-2007, nous avons mené notre
troisième vérification interne. Celle-ci était axée
sur le processus de traitement des cas pour le
règlement des plaintes liées aux dispositions visant
les consommateurs.
Dans d’autres domaines de la gérance, nous avons
continué d’améliorer nos rapports pour renforcer le
processus décisionnel de la haute direction.
Rendement de
l’ACFC
Nous suivons notre rendement du point de
vue des délais en matière de service aux
consommateurs dans trois principaux secteurs
d’activité : le Centre de communications avec les
consommateurs, l’Unité de la correspondance et
la Direction de la conformité et de l’application.
Centre de communications
avec les consommateurs
Le Centre de communications avec les
consommateurs répond aux demandes de
renseignements faites par téléphone. En 2006-2007,
le temps d’attente moyen pour parler à un de nos
représentants était de 28 secondes pour la majorité
des demandeurs. Plus de 96 p. 100 des demandes
de renseignements téléphoniques ont été traitées
le jour même. Pour des détails, voir la figure 7.
Figure 7 : Temps nécessaire pour fermer
un dossier relatif à un appel
téléphonique reçu par le Centre
de communications avec les
consommateurs1
Nombre de dossiers fermés
Service aux
consommateurs
35 000
30 000
30 423
2005-2006
2006-2007
25 000
20 000
15 000
10 000
5 000
Jours :
1
34 225
933
1 ou moins
564
2
532
Ne comprend pas les demandes des médias et les
communications liées aux activités de liaison externe
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Unité de la correspondance
48
L’Unité de la correspondance est chargée
de répondre aux courriels et aux lettres des
consommateurs. En 2006-2007, l’Unité a répondu
à plus de 90 p. 100 de ces communications dans
les 14 jours ouvrables suivant leur réception, en
hausse contre 86,5 p. 100 l’année précédente. La
figure 8 donne d’autres renseignements à ce sujet.
et aux questions de conformité.
587
plus de 2
Nombre de dossiers fermés
Figure 8 : Temps nécessaire pour fermer un dossier ouvert après la réception d’une
lettre ou d’un courriel, ou la visite d’un consommateur, pour des questions
autres que la conformité1
1 500
2005-2006
2006-2007
1 200
900
887
600
335
434
300
Jours :
137
1à7
8 à 14
37
15 à 21
30
23
22 à 28
86
80
plus de 28
Comprend également les appels téléphoniques exigeant une réponse par écrit. Ne comprend pas les demandes des médias
et les communications liées aux activités de liaison externe.
Rapport annuel 2006-2007 — Rendement de l’ACFC
1
1 303
49
Direction de la conformité et de l’application
La Direction de la conformité et de l’application traite les dossiers liés à la conformité le plus efficacement
et rapidement possible. Comme le montre la figure 9, au cours de l’exercice écoulé, la Direction a fermé
près de 52 p. 100 des dossiers dans un délai de 30 jours ouvrables. Plus de 71 p. 100 des dossiers ont été
fermés dans un délai de 60 jours ouvrables.
Nombre de dossiers fermés
Figure 9 : Temps nécessaire pour fermer un dossier relatif à une question de conformité1
800
700
2005-20062
2006-2007
600
500
400
300
230
311
292
200
224
91
100
Jours :
1
778
700
1 à 30
31 à 60
141
61 à 90
68
69
91 à 120
plus de 120
Comprend les plaintes et les demandes de renseignements des consommateurs, les plaintes signalées par les institutions et les dépôts
de documents. Ne comprend pas les demandes des médias.
2
Les chiffres se rapportant à 2005-2006 ont été rajustés depuis la parution du Rapport annuel 2005-2006 pour présenter un tableau plus
Agence de la consommation en matière financière du Canada
exact des activités menées au cours de cette année.
50
Nous diffusons de l’information détaillée sur notre rendement dans le Rapport d’évaluation de la gestion
des programmes et du rendement. Publié annuellement, ce rapport est affiché dans le site Web de l’Agence;
il est également offert en version imprimée.
États
financiers
Points saillants
2006-2007
L’Agence de la consommation en matière
financière du Canada (ACFC) est un organisme
fédéral financé par les cotisations que versent
les institutions financières sous réglementation
fédérale. Les cotisations des banques couvrent
plus de 90 p. 100 des coûts de l’ACFC, car la
plupart des dispositions visant les consommateurs
au respect desquelles veille l’Agence s’appliquent
à elles et à leurs produits financiers.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Pour 2006-2007, le budget avait été fixé à
8,54 millions de dollars; à la fin de l’exercice,
les dépenses totales se chiffraient à 8,04 millions
de dollars. L’excédent approximatif de 500 000 $
se composait d’un fonds pour éventualités de
200 000 $ intégré au budget annuel, qu’il n’a
pas été nécessaire d’utiliser. Un excédent a été
enregistré notamment pour le poste de dépenses
lié aux ressources humaines, en raison du
processus de recrutement plus long que prévu
pour doter certains postes.
52
L’Agence a continué d’accroître le nombre
d’initiatives soigneusement ciblées qu’elle mène
dont la distribution d’information en joignant des
encarts aux chèques du gouvernement du Canada.
Ce faisant, l’ACFC a maintenu sa participation au
Pavillon du Canada, une exposition itinérante, et à
d’autres événements qui attirent de vastes publics.
Dans le cadre d’un sondage réalisé par l’Agence
en 2006-2007, les intervenants et les partenaires ont
indiqué que cette participation à des événements
publics et à des forums constituait une bonne
occasion de réseautage pour l’ACFC. Ils étaient
aussi d’avis que l’annexe d’encarts aux chèques du
gouvernement à des fins d’information était une
stratégie efficace et rentable. En 2006-2007, l’ACFC
a également mené une campagne médiatique
ciblée dans les provinces de l’Atlantique, qui a
coïncidé avec sa participation au Pavillon du
Canada à Moncton (Nouveau-Brunswick).
Grâce à toutes ces activités, l’Agence a contribué à
mieux faire connaître au public les services que le
gouvernement fédéral offre aux consommateurs
en matière financière.
En 2006-2007, pour faire face aux pressions
découlant de la charge de travail accrue et pour
mener à bien certains des travaux prévus dans
son plan d’activités, l’ACFC a créé deux postes :
• un poste d’adjoint administratif de durée
indéterminée;
• un poste de concepteur Web pour un an.
Depuis sa création, conformément au principe
de gestion qui la guide, l’Agence met l’accent sur
l’exécution du programme prévu par la loi qui la
régit. Lorsque cela est rentable, nous avons donc
opté pour la formule des services communs
ou partagés en ce qui concerne les services
ministériels génériques.
L’ACFC souscrit encore au concept des accords de
services communs et elle a pris des dispositions
avec les organismes suivants :
• le Bureau du surintendant des institutions
financières pour les ressources humaines,
la gestion comptable et l’administration,
les services de vérification interne et les
services de recherche;
• la Société d’assurance-dépôts du Canada
pour un centre d’appels conjoint.
Ces partenariats stratégiques donnent à l’Agence
la souplesse requise pour gérer un programme en
évolution de la manière la plus rentable et la plus
efficiente possible.
L’Agence poursuit la mise en œuvre de son
plan de vérification interne pluriannuel, établi
en 2005-2006.
Au cours de l’année écoulée, nous avons mené
la troisième vérification interne de l’ACFC, qui
a porté sur la procédure de traitement des cas
suivie par l’Agence pour les plaintes liées aux
dispositions visant les consommateurs. Les
résultats de l’évaluation ont été affichés dans
le site Web de l’ACFC au début de 2007-2008.
Le Bureau du vérificateur général du Canada
continue à vérifier chaque année les états financiers
de l’ACFC.
La direction de l’Agence est déterminée à offrir
un programme efficace qui répond aux attentes
du Parlement et des consommateurs canadiens.
En outre, elle appuie toujours sans réserve les
principes de la fonction de contrôleur moderne
et s’efforce de les mettre à exécution.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Responsabilité de la direction
à l’égard des états financiers
La direction de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est responsable
de l’intégrité et de l’objectivité des états financiers ci-joints et de leur concordance avec toutes les autres
informations figurant dans le présent rapport annuel.
Ces états financiers, qui contiennent des montants établis d’après les meilleures estimations de la direction,
déterminées par l’expérience et le jugement, ont été préparés conformément aux principes comptables
généralement reconnus du Canada pour le secteur privé. La direction a élaboré et tenu à jour des livres
comptables, des registres, des contrôles internes, des pratiques de gestion et des systèmes d’information
conçus pour offrir l’assurance raisonnable que les actifs sont protégés et contrôlés, que les ressources
sont gérées de façon économique et efficiente aux fins de l’atteinte des objectifs de l’organisme, et que les
opérations sont effectuées conformément à la Loi sur la gestion des finances publiques et aux règlements
connexes, ainsi qu’aux politiques et aux obligations légales de l’ACFC.
Le commissaire par intérim de l’Agence de la
consommation en matière financière du Canada,
La commissaire adjointe par intérim de
l’Agence de la consommation en matière
financière du Canada,
Jim Callon
Susan Murray
Ottawa, Canada
Le 18 mai 2007
Rapport annuel 2006-2007 — États financiers
La vérificatrice générale du Canada, qui est le vérificateur indépendant du gouvernement du Canada,
a vérifié les états financiers de l’ACFC, et elle rend compte de sa vérification au ministre des Finances.
53
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Bilan
31 mars 2007
Note
2007
2006
Liquidités disponibles
1 476 015 $
1 557 202 $
Cotisations à recevoir
50 320
61 896
Cotisations constatées
128 244
—
Autres actifs
119 042
136 079
285 163
275 498
2 058 784 $
2 030 675 $
1 797 293 $
974 406 $
ACTIF
À court terme
Immobilisations
4
TOTAL DE L’ACTIF
PASSIF
À court terme
Créditeurs et charges à payer
Produits reportés
6.b
Total du passif
847 968
261 491
208 301
2 058 784
2 030 675
—
—
Avoir du Canada
TOTAL DU PASSIF ET DE L’AVOIR DU CANADA
Engagements
2 058 784 $
2 030 675 $
8
Approuvé par :
Le commissaire par intérim de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada,
Jim Callon
Les notes complémentaires font partie intégrante des présents états financiers.
Rapport annuel 2006-2007 — États financiers
Avantages sociaux futurs
—
55
Agence de la consommation en matière financière du Canada
État des résultats et de l’avoir du Canada
Exercice terminé le 31 mars 2007
Note
2007
2006
8 025 626 $
7 291 054 $
PRODUITS
Cotisations
Autres produits
13 618
718
8 039 244
7 291 772
Salaires et avantages sociaux
4 142 349
4 060 273
Services professionnels
1 822 356
1 236 837
Frais administratifs et autres
676 507
541 435
Locaux
594 860
671 161
Gestion et technologie de l’information
509 745
516 182
Intérêts
166 329
111 820
Déplacements
127 098
154 064
8 039 244
7 291 772
—
—
101 000
35 000
(101 000)
(35 000)
Total des produits
CHARGES
Total des charges
Résultats d’exploitation avant les
sanctions administratives pécuniaires
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Sanctions administratives pécuniaires
56
Sanctions administratives pécuniaires réalisées
pour le compte du gouvernement
Résultats d’exploitation nets
9
—
—
AVOIR DU CANADA AU DÉBUT DE L’EXERCICE
—
—
AVOIR DU CANADA À LA FIN DE L’EXERCICE
— $
— $
Les notes complémentaires font partie intégrante des présents états financiers.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
État des flux de trésorerie
Exercice terminé le 31 mars 2007
Note
2007
2006
7 360 815 $
7 912 343 $
FLUX DE TRÉSORERIE LIÉS AUX
ACTIVITÉS D’EXPLOITATION
Encaissements provenant des institutions financières
Décaissements destinés aux fournisseurs et aux employés
Intérêts payés
Sanctions administratives pécuniaires
non disponibles versées au Trésor
9
Liquidités générées par les (affectées aux) activités d’exploitation
(7 070 188)
(7 881 607)
(166 304)
(160 315)
(101 000)
(35 000)
23 323
(164 579)
(104 510)
(25 565)
(104 510)
(25 565)
ACTIVITÉS D’INVESTISSEMENT
Acquisition d’immobilisations
Liquidités affectées aux activités d’investissement
4
ACTIVITÉS DE FINANCEMENT
Remboursements
Liquidités affectées aux activités de financement
DIMINUTION NETTE DES LIQUIDITÉS DISPONIBLES
5 000 000
4 500 000
(5 000 000)
(6 000 000)
—
(81 187)
(1 500 000)
(1 690 144)
LIQUIDITÉS DISPONIBLES AU DÉBUT DE L’EXERCICE
1 557 202
3 247 346
LIQUIDITÉS DISPONIBLES À LA FIN DE L’EXERCICE
1 476 015 $
1 557 202 $
Les notes complémentaires font partie intégrante des présents états financiers.
Rapport annuel 2006-2007 — États financiers
Nouveaux emprunts
57
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Notes afférentes aux états financiers
Exercice terminé le 31 mars 2007
1. Mandat et objectifs
Le 24 octobre 2001, la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi) est entrée en
vigueur, constituant l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’ACFC ou l’Agence).
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada est chargée de renforcer la surveillance
des mesures de protection des consommateurs dans le secteur des services financiers sous réglementation
fédérale et de diversifier les activités d’éducation des consommateurs. Elle est un organisme du
gouvernement du Canada et, à ce titre, elle figure à l’annexe I.1 de la Loi sur la gestion des finances publiques.
Le mandat de l’ACFC est énoncé dans la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada
et il consiste en ce qui suit :
a) superviser les institutions financières pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions visant les
consommateurs qui leur sont applicables;
b) inciter les institutions financières à se doter de politiques et de procédures pour mettre en œuvre les
dispositions visant les consommateurs qui leur sont applicables;
c) surveiller la mise en œuvre des codes de conduite volontaires accessibles au public qui sont adoptés
par les institutions financières en vue de protéger les intérêts de leurs clients, et surveiller les
engagements publics pris par les institutions financières en vue de protéger les intérêts de leurs clients;
Agence de la consommation en matière financière du Canada
d) sensibiliser les consommateurs aux obligations applicables aux institutions financières assujetties aux
dispositions visant les consommateurs;
58
e) favoriser, en collaboration avec les ministères, sociétés mandataires ou organismes fédéraux ou
provinciaux, les institutions financières et les organisations de consommateurs ou autres, la
compréhension des services financiers et des questions qui s’y rapportent.
Le paragraphe 18(3) de la Loi prévoit que le secteur finance les coûts de fonctionnement de l’Agence au
moyen de cotisations. Les activités de l’ACFC sont en règle générale entièrement financées de cette façon.
Les produits que l’ACFC tire des cotisations sont exigés conformément au Règlement sur les cotisations des
institutions financières (Agence de la consommation en matière financière du Canada), qui énonce la méthode
servant à déterminer la cotisation de chaque institution.
L’Agence gère ses besoins en fonds de roulement en empruntant des fonds du gouvernement du Canada
conformément à l’autorisation donnée au paragraphe 13(1) de la Loi.
2. Résumé des principales conventions comptables
a) Présentation
Les présents états financiers ont été préparés conformément aux principes comptables généralement
reconnus du Canada.
b) Comptabilisation des produits
L’Agence est tributaire des cotisations des institutions financières pour financer ses coûts de
fonctionnement, y compris le coût des avantages sociaux futurs. L’ACFC rapproche ses produits de ses
coûts de fonctionnement. Les cotisations qui ont été facturées, et au regard desquelles aucun coût n’a été
engagé, sont inscrites au titre des produits reportés sur le bilan.
Les cotisations à verser sont établies chaque année d’après une estimation des coûts de fonctionnement
de l’exercice en cours et compte tenu d’un rajustement pour tout écart entre les coûts évalués pour
l’exercice précédent et les coûts réels. Le processus de cotisation se déroule avant le 31 décembre de
chaque année, conformément au paragraphe 18(1) de la Loi. Par conséquent, au 31 mars de chaque
année, les montants peuvent avoir été perçus avant l’engagement des coûts ou, autrement, les fonds
peuvent être dus à l’Agence pour financer ses coûts de fonctionnement.
c) Avantages sociaux futurs
i) Prestations de retraite
Les employés admissibles de l’ACFC participent au Régime de retraite de la fonction publique,
géré par le gouvernement du Canada. Ils peuvent également toucher des prestations de retraite
supplémentaires conformément à la Loi sur les régimes de retraite particuliers. Les prestations de
retraite s’accumulent sur une période maximale de 35 ans, au taux de 2 % par année de service
ouvrant droit à pension, multiplié par la moyenne des 5 meilleures années salariales consécutives.
Les prestations sont intégrées à celles du Régime de pensions du Canada et du Régime de rentes
du Québec, et elles sont indexées à l’inflation.
Tant les employés que l’ACFC cotisent au Régime. La responsabilité de l’ACFC à l’égard du Régime
se limite au versement de ses cotisations. Les excédents ou les déficits actuariels sont constatés dans
les états financiers du gouvernement du Canada, à titre de parrain du Régime.
ii) Indemnités de départ
Dans le cadre d’un régime d’indemnités de départ, lorsque leur emploi prend fin, les employés ont droit
à certaines indemnités conformément à leurs conditions d’emploi. Le coût des indemnités s’accumule
au fur et à mesure que les employés rendent les services ouvrant droit aux indemnités de départ.
Ces indemnités sont la seule obligation de l’ACFC qui l’amène à effectuer des paiements ultérieurs.
iii) Autres avantages futurs
Le gouvernement fédéral parraine divers autres régimes d’avantages futurs dont les employés
actuellement en poste et les anciens employés peuvent bénéficier pendant leur emploi ou après
avoir pris leur retraite. Le Régime de soins de santé de la fonction publique et le Régime de services
dentaires pour les pensionnés sont les deux grands régimes dont les employés et les retraités de
l’ACFC peuvent se prévaloir. Pour ces deux régimes également, la responsabilité de l’ACFC se limite
au versement de ses cotisations.
d) Liquidités disponibles
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne possède pas son propre compte
bancaire. Toutes les opérations financières de l’Agence passent par le Trésor, un mécanisme bancaire
administré par le receveur général du Canada. Les liquidités disponibles de l’ACFC représentent le
montant que l’Agence a le droit de retirer du Trésor sans autre autorisation. Ce montant ne produit
pas d’intérêts.
e) Cotisations à recevoir
Les cotisations à recevoir sont inscrites selon les montants devant être réalisés ultérieurement et elles
représentent une créance de Sa Majesté.
Rapport annuel 2006-2007 — États financiers
Le coût des indemnités de départ est établi par calcul actuariel le 31 mars de chaque année, à l’aide
de la méthode de répartition des indemnités au prorata des services. L’évaluation du passif est
fondée sur un taux d’actualisation courant et d’autres hypothèses actuarielles, qui représentent
les meilleures estimations à long terme de la direction concernant des facteurs comme les futures
augmentations salariales et le taux de démission des employés. L’excédent de tout gain actuariel net
(toute perte actuarielle nette) supérieur à 10 % de l’obligation au titre des indemnités est amorti sur
la durée moyenne résiduelle d’activité des salariés actifs.
59
f) Immobilisations
Toutes les immobilisations sont comptabilisées initialement au coût d’acquisition. L’amortissement des
immobilisations est calculé selon la méthode linéaire et étalé sur la durée de vie utile estimative des
éléments d’actif, de la façon suivante :
Catégorie d’immobilisations
Période d’amortissement
Mobilier et agencements
7 ans
Améliorations locatives
moindre de la durée de vie utile ou de la durée du bail
Logiciels
5 ans
Matériel de bureau
4 ans
Matériel informatique
3 ans
3. Incertitude relative à la mesure
La préparation des états financiers exige que la direction fasse des estimations et formule des hypothèses
ayant une incidence sur les montants de l’actif, du passif, des produits et des charges déclarés dans les états
financiers. Au moment de la préparation des états financiers, la direction est d’avis que les estimations et
les hypothèses sont raisonnables. Les éléments les plus importants pour lesquels on utilise des estimations
et des hypothèses sont les coûts des indemnités, le passif global au titre des indemnités de départ et la
durée de vie utile des immobilisations. Les résultats réels pourraient différer largement des estimations.
4. Immobilisations
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Valeurs brutes comptables
60
Amortissement cumulé
Catégorie
Solde
d’ouverture
Ajouts
Solde de
fermeture
Mobilier et agencements
487 460 $
45 341 $
532 801 $ 264 106 $ 69 637 $ 333 743 $
Améliorations locatives
382 843
52 717
435 560
382 843
—
382 843
52 717
—
Logiciels
91 075
—
91 075
55 855
17 506
73 361
17 714
35 220
Matériel de bureau
58 928
—
58 928
45 643
5 521
51 164
7 764
13 285
Matériel informatique
13 615
6 452
20 067
9 976
2 181
12 157
7 910
3 639
Total
Solde
Charge
Solde de
d’ouverture d’amortissement fermeture
Valeurs comptables
nettes
1 033 921 $ 104 510 $ 1 138 431 $ 758 423 $ 94 845 $ 853 268 $
2007
2006
199 058 $ 223 354 $
285 163 $ 275 498 $
5. Emprunt
L’ACFC finance ses activités courantes au moyen d’avances de fonds provenant du Trésor. Il n’y avait
aucune avance de fonds au 31 mars 2007.
6. Avantages sociaux futurs
a) Prestations de retraite
L’ACFC et tous les employés admissibles cotisent au Régime de retraite de la fonction publique.
Ce régime prévoit des prestations en fonction du nombre d’années de service et de la rémunération
moyenne à la retraite. Les prestations sont pleinement indexées conformément aux augmentations
de l’indice des prix à la consommation. Les cotisations patronales estimatives versées durant l’exercice
au Régime de retraite de la fonction publique se sont élevées à 401 460 $ (393 058 $ en 2006).
Conformément à la loi en vigueur, les cotisations de l’ACFC au Régime correspondent à 2,14 fois la
cotisation des employés pour les salaires inférieurs à 126 500 $ et à 7,0 fois la cotisation des employés
pour les salaires excédant 126 500 $.
b) Indemnités de départ
Les données relatives au régime d’indemnités de départ de l’ACFC sont présentées dans le tableau qui suit.
Obligation au titre des indemnités constituées, début de l’exercice
2006
358 428 $
274 445 $
Coût des services rendus au cours de l’exercice
49 677
39 213
Intérêts débiteurs
15 836
14 984
(21 322)
(3 951)
(36 691)
33 737
365 928
358 428
Perte actuarielle nette non amortie
(104 437)
(150 127)
Passif au titre des indemnités constituées
261 491 $
208 301 $
49 677 $
39 213 $
15 836
14 984
8 999
8 160
Indemnités versées
(Gain actuariel) Perte actuarielle
Obligation au titre des indemnités constituées, fin de
l’exercice1
Coût des services rendus
Intérêts débiteurs
Amortissement des pertes actuarielles
nettes2
Charge nette du régime d’indemnités
1
2007
74 512 $
62 357 $
Le coût correspondant aux changements annuels apportés au passif au titre des indemnités constituées est recouvré au moyen des cotisations qui
font l’objet de la note 2 afférente aux états financiers. Les montants perçus en sus des indemnités payées sont présentés dans le bilan, au titre des
liquidités disponibles.
La période d’amortissement représente la durée moyenne résiduelle d’activité des salariés actifs.
Un taux d’actualisation de 4,25 % (4,25 % en 2006) a été utilisé pour établir l’obligation de l’Agence
au titre des prestations constituées. Aux fins de l’évaluation du coût des services rendus au cours de
l’exercice et de l’obligation au titre des prestations constituées au 31 mars 2007, la meilleure estimation
de la direction à l’égard de l’augmentation générale des salaires est une augmentation économique
annuelle de 2,0 % pour l’année du régime 2008 (2,5 % en 2006 pour l’année du régime 2007). Par la suite,
on prévoit une augmentation économique annuelle de 2,0 % (2,5 % en 2006). La durée moyenne résiduelle
d’activité des salariés actifs couverts par le régime de retraite est de 14 ans (13 ans en 2006).
7. Opérations entre apparentés
L’ACFC est liée par propriété commune à tous les ministères, organismes et sociétés d’État du gouvernement
du Canada. L’Agence a conclu des ententes touchant la prestation de services avec plusieurs ministères et une
société d’État pour obtenir des services importants dont elle et son personnel ont besoin pour remplir son
mandat. À l’heure actuelle, l’ACFC travaille avec les partenaires suivants :
• Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC);
• Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC);
• Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF).
Rapport annuel 2006-2007 — États financiers
2
61
En outre, l’ACFC effectue des opérations avec d’autres entités du gouvernement dans le cours normal
de ses activités et selon les conditions commerciales usuelles qui s’appliquent à tous les particuliers et à
toutes les entreprises. Le tableau qui suit résume l’incidence des opérations importantes entre apparentés
de l’Agence sur les charges totales de l’exercice et les montants dus à (à recevoir de) ces apparentés, à la
fin de l’exercice. Ces opérations sont évaluées d’après la valeur d’échange, c’est-à-dire la contrepartie
établie et convenue par les apparentés.
2007
Charges Somme à payer
(à recevoir)
2006
Charges Somme à payer
(à recevoir)
Locaux
455 581 $
479 479 $
Gestion et technologie de l’information
340 317
85 114
361 307
90 327
Services de traduction
89 474
9 323
109 786
11 820
Autres services
59 967
59 967
—
—
945 339
154 404
950 572
102 147
747 757
3 243
760 856
27 573
399 764
—
448 889
93 205
Services financiers
121 275
—
115 500
—
Services en ressources humaines
105 489
—
140 883
40 000
Services de vérification interne
85 000
85 000
36 600
—
Services de recherche
20 018
—
18 801
—
331 782
85 000
311 784
40 000
166 329
—
111 820
—
Apparentés et nature du service fourni
TPSGC
— $
— $
Conseil du Trésor
Avantages sociaux
SADC — Services professionnels
Gestion du centre d’appels
Agence de la consommation en matière financière du Canada
BSIF — Services professionnels
62
Ministère des Finances
Intérêt sur emprunt du Trésor
Total
2 590 971 $
242 647 $
2 583 921 $
262 925 $
8. Engagements
Le tableau qui suit fait état des engagements contractuels découlant des ententes de services conclues par
l’Agence avec divers ministères et une société d’État pour obtenir des services importants, ainsi que des
paiements de location minimaux exigibles d’ici l’échéance du bail contracté par l’Agence pour ses locaux.
Exercice se terminant le 31 mars
Ententes de services
Contrat de location-exploitation
Total
2008
385 702 $
447 593 $
833 295 $
2009
397 606
447 593
845 199
2010
410 107
—
410 107
2011
423 234
—
423 234
2012
437 016
—
437 016
Total
2 053 665 $
895 186 $
2 948 851 $
9. Sanctions administratives pécuniaires
Le commissaire de l’ACFC peut dresser des procès-verbaux de violation et imposer des sanctions
administratives lorsqu’il est d’avis qu’il y a eu violation des dispositions visant les consommateurs ou
non-respect d’une entente de conformité conclue en vertu d’une loi figurant à l’annexe 1 de la Loi sur
l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. La sanction peut représenter jusqu’à 50 000 $
pour un particulier et 100 000 $ pour une institution.
Les sanctions imposées par l’ACFC ne constituent pas des produits disponibles et doivent être versées au
Trésor. Les fonds ne sont pas mis à la disposition de l’ACFC et ne figurent pas dans le solde des liquidités
disponibles. En conséquence, les sanctions n’ont aucun effet de réduction sur le montant que l’ACFC
impose au secteur pour financer ses coûts de fonctionnement.
Rapport annuel 2006-2007 — États financiers
L’ACFC a perçu 101 000 $ (35 000 $ en 2006) de sanctions administratives pécuniaires au cours de
l’exercice 2006-2007.
63
Annexes
ANNEXE A
Déclaration sur les responsabilités
envers la collectivité
Glossaire
Déclaration que chaque institution financière dont
les capitaux propres se chiffrent à 1 milliard de
dollars ou plus est tenue de publier chaque année
en vertu de la loi et dont elle doit remettre une
copie au commissaire de l’ACFC. La déclaration
fait état de la contribution de l’institution à
l’économie et à la société canadiennes.
Cadre présentant la façon dont l’Agence de la
consommation en matière financière du Canada
(ACFC) s’y prend pour surveiller la conformité des
institutions financières aux dispositions législatives
visant les consommateurs et pour suivre de près
leur respect des codes de conduite volontaires et
des engagements publics.
Code de conduite
Code adopté par une institution financière ou
une association du secteur et rendu public (par
exemple dans son site Web) pour protéger les
intérêts de ses clients ou membres. L’ACFC
surveille les institutions financières sous
réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles
respectent leurs codes de conduite volontaires.
Constat de conformité
Après avoir fait enquête sur une plainte, l’ACFC
constate que les mesures prises par l’institution
financière en cause sont conformes au code de
conduite volontaire ou à l’engagement public de
l’institution, qui régit de telles mesures.
Constat de non-conformité
À l’issue d’une enquête menée par l’ACFC, il est
établi que les mesures prises par une institution
financière donnée ne sont pas conformes aux
conditions d’un code de conduite volontaire ou
d’un engagement public qui lui est applicable.
Disposition visant les
consommateurs
Disposition d’une loi ou d’un règlement fédéral
définie comme étant une disposition visant les
consommateurs en vertu de l’article 2 de la Loi sur
l’Agence de la consommation en matière financière
du Canada. Lorsqu’elle est prescrite par règlement,
une infraction à une telle disposition constitue
une violation.
Document déposé
Document dont une institution financière sous
réglementation fédérale doit déposer copie à
l’ACFC aux termes de la législation (Loi sur les
banques, Loi sur les associations coopératives de
crédit, Loi sur les sociétés d’assurances ou Loi sur
les sociétés de fiducie et de prêt).
Dossier
Dossier ouvert par la Direction de la conformité
et de l’application de l’ACFC relativement à
une question de conformité, comme l’infraction
présumée à une disposition visant les
consommateurs, un code de conduite ou un
engagement public. La Direction se charge
de l’examen et de l’évaluation des circonstances
se rapportant à la question de conformité.
Constat de non-violation
Après avoir fait enquête sur une plainte, l’ACFC
constate que les mesures prises par l’institution
financière en cause sont conformes aux obligations
liées aux dispositions visant les consommateurs.
Dossier en suspens
Cas de conformité faisant toujours l’objet d’une
enquête de l’ACFC au 31 mars de l’année visée
par le rapport.
Rapport annuel 2006-2007 — Annexes
Cadre de conformité
65
Dossier fermé
Plainte
Cas de conformité dont le dossier a été fermé
entre le 1er avril et le 31 mars de l’année visée
par le rapport.
Mécontentement exprimé par un consommateur,
que ce soit verbalement ou par écrit, relativement à
un secteur d’activité d’une institution financière.
Dossier ouvert
Plainte signalée par une
institution financière
Cas pour lequel un dossier a été ouvert et versé
dans le système de suivi de l’ACFC entre le 1er avril
et le 31 mars de l’année visée par le rapport.
Engagement public
Engagement adopté par une institution financière et
rendu public (par exemple dans son site Web) pour
protéger les intérêts de ses clients. L’ACFC surveille
les institutions financières sous réglementation
fédérale afin de s’assurer qu’elles respectent leurs
engagements publics.
Entente de conformité
Entente conclue entre le commissaire et la haute
direction d’une institution financière, qui précise
les mesures correctrices à prendre pour renforcer
la conformité aux dispositions visant les
consommateurs et fixe un délai pour la mise
en œuvre des mesures.
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Examen
66
Examen mené par l’ACFC, lorsque les circonstances
l’exigent, pour convaincre le commissaire qu’une
institution financière se conforme aux dispositions
visant les consommateurs, ainsi qu’à son code de
conduite ou à son engagement public. L’ACFC
communique les résultats de ce genre d’examen
au ministre des Finances.
Mesures de conformité
Série de mesures que le commissaire peut mettre
en œuvre pour promouvoir la conformité aux
dispositions visant les consommateurs ou pour
assurer la conformité lorsqu’il est établi qu’une
institution a violé une disposition visant les
consommateurs. Les mesures de conformité
sont déterminées en fonction de chaque
cas. Elles peuvent inclure des poursuites,
amorcées au moyen d’un procès-verbal de
violation, et s’accompagner d’une sanction
administrative pécuniaire.
Plainte relative à un code de conduite ou un
engagement public ciblé par l’ACFC ou à une
disposition visant les consommateurs, qui est reçue
ou transmise à l’échelon désigné « à signaler » ou
à un échelon supérieur du processus de traitement
des plaintes d’une institution financière. Le cadre
de conformité de l’ACFC exige que les institutions
financières sous réglementation fédérale informent
l’Agence de toute plainte à signaler (selon la
définition énoncée dans le cadre de conformité).
Procédure de traitement
des plaintes
Procédure que les institutions financières sous
réglementation fédérale sont tenues de mettre en
place, en vertu de la loi, pour traiter les plaintes
qui leur sont présentées par des particuliers ayant
demandé ou reçu des produits ou des services d’une
institution financière au Canada. Les institutions
financières doivent remettre une copie de leurs
procédures de traitement des plaintes à l’ACFC.
Procès-verbal de violation
Procès-verbal prescrit par la loi et dressé par
le commissaire pour informer une institution
financière qu’il y a des motifs raisonnables de
croire qu’elle a violé une disposition visant les
consommateurs. En vertu de la Loi sur l’Agence
de la consommation en matière financière du Canada,
le procès-verbal doit mentionner le nom de
l’institution qui a commis la violation, la nature
de la violation et le montant proposé de la sanction
administrative pécuniaire imposée par l’ACFC.
Après avoir dressé un procès-verbal de violation
et reçu les observations de l’institution en cause,
le commissaire détermine, selon la prépondérance
des probabilités, la mesure dans laquelle
l’institution financière a commis la violation et,
le cas échéant, dresse un avis de décision. L’avis
de décision décrit la sanction administrative
pécuniaire imposée. Le commissaire peut aussi
rendre publique la violation.
Question abordée à l’échelle
du secteur
Question de conformité considérée comme
une question intéressant l’ensemble du secteur.
L’institution convient d’apporter des changements
pour renforcer la conformité.
Question abordée dans une
entente de conformité
L’institution financière sous réglementation
fédérale convient de conclure une entente de
conformité sur la question à régler.
Question autre qu’une question
de conformité
On peut établir qu’un cas ne se rapporte
pas à une question de conformité dans les
circonstances suivantes :
• Même si au départ on pensait qu’il s’agissait
d’une question de conformité, l’enquête a révélé
que le cas ne se rapporte pas à une disposition
visant les consommateurs, un code de conduite
volontaire ou un engagement public.
• La question date d’avant la création de l’ACFC
(le 24 octobre 2001) ou l’entrée en vigueur du
Règlement sur les violations désignées (Agence de
la consommation en matière financière du Canada)
(le 28 février 2002).
Retrait
Retrait d’un cas parce que le consommateur ayant
déposé la plainte l’a retirée ou n’a pas donné suite
aux tentatives de l’ACFC visant à communiquer
avec lui pour recueillir les faits nécessaires à la
poursuite de l’enquête.
Sanction administrative pécuniaire
Sanction pécuniaire que le commissaire peut
imposer après avoir établi qu’une violation a été
commise. Le montant de la sanction peut atteindre
50 000 $ pour un particulier et 100 000 $ pour une
institution. Le montant est déterminé en fonction
de trois critères : la nature de l’intention ou de la
négligence de l’auteur; la gravité du tort causé; et
les antécédents de l’auteur.
Ventes liées avec coercition
Pratique soumettant un particulier à des mesures
coercitives ou à des pressions injustifiées pour
l’obliger à acquérir un produit ou un service
auprès d’une personne, d’une banque ou d’une
société affiliée afin d’obtenir un autre produit
ou service de cette même source.
Violation
Contravention à une disposition visant les
consommateurs définie au sens du Règlement
sur les violations désignées (Agence de la consommation
en matière financière du Canada).
Question qui semble être une violation, mais qui
consiste en un incident mineur ou isolé, ou n’a que
très peu de répercussions sur les consommateurs.
Aucune violation n’est versée au dossier de
l’institution financière, mais ce genre de question
est suivi de près en vue d’établir des tendances.
Rapport annuel 2006-2007 — Annexes
Question autre qu’une
question de fond
67
ANNEXE B
Dispositions et règlements visant les consommateurs
La Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada prescrit les dispositions visant les
consommateurs des lois suivantes :
• Loi sur les banques;
• Loi sur les sociétés d’assurances;
• Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt;
• Loi sur les associations coopératives de crédit.
Le tableau suivant résume les dispositions législatives visant les consommateurs qui sont surveillées par
l’Agence. Il indique aussi quels types d’institutions financières sous réglementation fédérale sont assujettis
à chaque disposition.
Dispositions visant les consommateurs surveillées par l’ACFC, et les institutions qui y sont assujetties
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Type de disposition visant les consommateurs
68
Banques
Sociétés de
fiducie et de prêt
Obligation de divulguer les intérêts et les frais
applicables aux comptes de dépôt
X
X
Obligation de divulguer le coût d’emprunt
X
X
X
X
Obligation de se doter de procédures visant à protéger
X
l’information concernant les clients (aucun règlement en vigueur)
X
X
X
Obligation d’ouvrir des comptes de dépôt de détail
X
Obligation d’aviser les consommateurs que les dépôts ne sont
pas assurés lorsque la banque n’est pas membre de la SADC
X
Obligation d’offrir un compte standard à frais
modiques (pas en vigueur)
X
Sociétés
d’assurances
Associations
de détail
X
N.B. Au lieu d’adopter un règlement pour officialiser cette
disposition, huit institutions financières se sont engagées de leur
plein gré à offrir un compte à frais modiques en respectant les
lignes directrices établies par le gouvernement.
Droit du consommateur de fermer, sans frais, un compte
de dépôt de détail ouvert par téléphone, 14 jours après
l’ouverture du compte
X
X
X
Interdiction d’imposer des frais pour l’encaissement des
chèques du gouvernement du Canada
X
X
X
Obligation des institutions d’encaisser les chèques du
gouvernement de Canada d’un montant maximal de 1 500 $,
comme le prescrit la réglementation
X
Obligation des institutions de donner un préavis avant
de fermer une succursale de détail
X
X
X
Obligation de chaque institution dont les capitaux propres se
chiffrent à 1 milliard de dollars ou plus de déposer une
déclaration sur les responsabilités envers la collectivité
X
X
X
Obligation des institutions de se doter de procédures de
traitement des plaintes et d’en déposer une copie à l’ACFC
X
X
X
X
Type de disposition visant les consommateurs
Banques
Sociétés de
fiducie et de prêt
Sociétés
d’assurances
Associations
de détail
X
X
X
Obligation des institutions d’adhérer à un organisme distinct
de règlement des plaintes
Restriction imposée aux institutions à propos des
ventes liées avec coercition
X
Obligation des institutions de fournir de l’information aux
consommateurs, conformément à la réglementation
(par exemple la réglementation sur les dépôts indiciels
et les politiques concernant la retenue sur les chèques)
X
X
X
X
Droit du consommateur de rembourser les prêts par anticipation
X
X
X
X
Obligation des institutions d’informer les consommateurs au
sujet de l’ACFC lorsqu’ils ont des plaintes concernant la
conformité aux dispositions visant les consommateurs
X
X
X
X
Banques
Sociétés de
fiducie et de prêt
Sociétés
d’assurances
Associations
de détail
Obligation de l’ACFC de surveiller les codes de conduite
X
et les engagements publics du secteur (par exemple les codes
relatifs aux cartes de débit ou aux petites et moyennes entreprises)
X
X
X
Obligation de l’ACFC de rendre compte globalement,
chaque année, du nombre de plaintes portées à son
attention et de leur nature
X
X
X
X
Obligation des institutions de fournir de l’information
au commissaire, au besoin
X
X
X
X
Obligation de mener, chaque année, un examen de
conformité et d’établir un rapport
X
X
X
X
Capacité à conclure des ententes de conformité
X
X
X
X
Obligation de verser des cotisations pour financer
les activités de l’ACFC
X
X
X
X
Capacité à désigner les contraventions pouvant donner
lieu à des sanctions administratives
X
X
X
X
Questions connexes
État des règlements liés aux dispositions visant
les consommateurs et des règlements connexes
au 31 mars 2007
Titre des règlements
État
No de référence
Règlement sur l’accès aux services bancaires de base
en vigueur
DORS/2003-184
Règlement sur la communication de la politique de retenue de chèques (banques)
en vigueur
DORS/2002-39
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (banques étrangères autorisées)
en vigueur
DORS/2001-370
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (banques)
en vigueur
DORS/2001-371
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (sociétés d’assurances canadiennes) en vigueur
DORS/2001-373
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (sociétés d’assurances étrangères)
DORS/2001-372
en vigueur
Rapport annuel 2006-2007 — Annexes
Dispositions visant les consommateurs surveillées par l’ACFC, et les institutions qui y
sont assujetties (suite)
69
Agence de la consommation en matière financière du Canada
70
Titre des règlements
État
No de référence
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (associations de détail)
en vigueur
DORS/2001-374
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (sociétés de fiducie et de prêt)
en vigueur
DORS/2001-375
Règlement sur le coût d’emprunt (banques étrangères autorisées)
en vigueur
DORS/2002-262
Règlement sur le coût d’emprunt (banques)
en vigueur
DORS/2001-101
Règlement sur le coût d’emprunt (sociétés d’assurances canadiennes)
en vigueur
DORS/2001-102
Règlement sur le coût d’emprunt (sociétés d’assurances étrangères)
en vigueur
DORS/2001-103
Règlement sur le coût d’emprunt (associations de détail)
en vigueur
DORS/2002-263
Règlement sur le coût d’emprunt (sociétés de fiducie et de prêt)
en vigueur
DORS/2001-104
Règlement sur la communication des frais (banques étrangères autorisées)
en vigueur
DORS/99-278
Règlement sur la communication des frais (banques)
en vigueur
DORS/92-324
Règlement sur la communication des frais (associations de détail)
en vigueur
DORS/2003-297
Règlement sur la communication de l’intérêt (banques étrangères autorisées)
en vigueur
DORS/1999-272, modifié
par DORS/2001-468
Règlement sur la communication de l’intérêt (banques)
en vigueur
DORS/1992-321, modifié
par DORS/2001-469
Règlement sur la communication de l’intérêt (associations de détail)
en vigueur
DORS/2003-298
Règlement sur la communication de l’intérêt (sociétés de fiducie et de prêt)
en vigueur
DORS/1992-322, modifié
par DORS/2001-470
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique d’ouverture
de compte (banques étrangères autorisées)
en vigueur
DORS/2001-471
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique
d’ouverture de compte (banques)
en vigueur
DORS/2001-472
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique
d'ouverture de compte (associations de détail)
en vigueur
DORS/2003-299
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique
d’ouverture de compte (sociétés de fiducie et de prêt)
en vigueur
DORS/2001-473
Règlement sur les cotisations des institutions financières (Agence de la
consommation en matière financière du Canada)
en vigueur
DORS/2001-474
Règlement sur les violations désignées (Agence de la consommation
en matière financière du Canada)
en vigueur
DORS/2002-101
Règlement sur la communication de l’intérêt sur les dépôts indiciels
en vigueur
DORS/2002-102
Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques)
en vigueur
DORS/2002-104, modifié
par DORS/2003-70
Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (associations coopératives de crédit)
en vigueur
DORS/2002-105, modifié
par DORS/2003-70
Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (sociétés de fiducie et de prêt)
en vigueur
DORS/2002-106, modifié
par DORS/2003-70
Règlement sur les avis relatifs aux dépôts non assurés
en vigueur
DORS/99-388, modifié
par DORS/2002-338
Règlement sur la déclaration annuelle (banques, sociétés d’assurances,
sociétés de fiducie et de prêt)
en vigueur
DORS/2002-133
Principaux codes de
conduite et engagements
publics sous la
surveillance de l’ACFC
Codes de conduite
Code de conduite de l’Association des
banquiers canadiens (ABC) pour les
activités d’assurance autorisées
Ce code présente les normes adoptées par les
banques à l’intention des employés des succursales,
qui sont chargés d’offrir de l’assurance crédit, voyage
et accident personnel. Il traite de la formation,
des renseignements à fournir, des pratiques
de promotion, de la protection de la vie privée
des clients et des recours qui sont à la disposition
de ceux-ci.
Engagements publics
Cartes de crédit
Plusieurs institutions financières se sont
officiellement engagées à protéger les
consommateurs contre l’utilisation non autorisée
des cartes de crédit. Ces engagements traitent de
la responsabilité des consommateurs en ce qui
concerne les opérations frauduleuses.
Comptes à frais modiques
En février 2001, huit institutions financières
canadiennes se sont engagées à offrir des comptes
qui respectent les lignes directrices établies
par le gouvernement fédéral pour faire en sorte
que les Canadiens aient accès à des services
bancaires abordables.
Documents hypothécaires rédigés
en langage simple
Ces documents reflètent l’engagement des
banques à accroître la clarté des documents
hypothécaires résidentiels.
Codes de conduite sur les relations des banques
avec les petites et moyennes entreprises
Chaque banque élabore et applique son propre code
aux relations d’affaires qu’elle entretient avec les
petites et moyennes entreprises (PME) clientes. Tous
les codes comprennent les éléments clés du modèle
de code de conduite de l’ABC, dans lequel sont
énoncées les normes minimales à respecter pour
les banques qui traitent avec les PME.
Engagement relatif au droit d’annuler l’achat d’un
contrat de dépôt indiciel effectué par téléphone
Dans l’intérêt des consommateurs ayant acheté
un contrat de dépôt indiciel par téléphone sans
avoir reçu le document d’information réglementaire
avant l’achat, sept institutions financières
canadiennes se sont engagées à leur permettre
d’annuler l’achat dans les 48 heures suivant la
réception réelle ou présumée du document, selon
la première occurrence.
Code de pratique canadien des services de cartes
de débit (code relatif aux cartes de débit)
Ce code décrit les pratiques du secteur et les
responsabilités des consommateurs et du secteur.
Il a pour objectif de protéger les consommateurs
canadiens qui utilisent les services de cartes de débit.
Engagement relatif aux services non sollicités
Six institutions financières canadiennes se sont
engagées à mettre en œuvre des procédures conçues
pour protéger les consommateurs lorsque des
services non sollicités leur sont offerts.
Principes régissant la protection des
consommateurs dans le commerce
électronique : le cadre canadien
Ces principes visent à guider les entreprises, les
consommateurs et les gouvernements du Canada
appelés à élaborer un cadre de protection des
consommateurs dans le contexte du commerce
électronique sur réseaux ouverts, dont Internet.
Lignes directrices applicables au transfert
des régimes enregistrés
Il s’agit d’un engagement à respecter les modalités
fixées à l’égard du temps maximal que les banques
peuvent prendre pour assurer le transfert des
régimes enregistrés comportant des instruments
de dépôt.
Paiements en ligne
Il s’agit des engagements portant sur l’application
des principes et des dispositions du Code de
pratique canadien des services de cartes de débit
en ce qui concerne les paiements en ligne imputés
sur les comptes de dépôt des consommateurs.
Ces engagements précisent les responsabilités des
consommateurs et du secteur quant à l’utilisation
des systèmes de paiement en ligne au Canada.
Rapport annuel 2006-2007 — Annexes
ANNEXE C
71
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