Canadiens Communiquer avec les

Canadiens Communiquer avec les
Communiquer
avec les
Canadiens
Rapport annuel 2002-2003
Notre
mission
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada a pris
l’engagement d’améliorer le secteur financier du Canada en :
■
assurant une surveillance efficace et efficiente des institutions
financières pour veiller à ce qu’elles s’acquittent de leurs obligations
envers les consommateurs;
■
fournissant de l’information qui permet aux consommateurs de
comprendre leurs droits et de prendre des décisions éclairées en
matière financière.
Comment communiquer avec l’ACFC
Pour obtenir plus de renseignements, formuler des commentaires ou vous procurer des exemplaires
de la présente publication, veuillez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière
du Canada (ACFC).
Téléphone
1 866 461-2232 (sans frais)
(Centre de communications avec les consommateurs)
Télécopieur
1 866 814-2224 (sans frais)
Courriel
information
info@acfc-fcac.gc.ca
publications
pub@acfc-fcac.gc.ca
demandes des médias
media@acfc-fcac.gc.ca
Site Web
www.acfc-fcac.gc.ca
Adresse postale
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
N.B. Dans cette publication, la forme masculine désigne tant les femmes que les hommes.
© Sa Majesté la Reine du Chef du Canada (Agence de la consommation en matière financière du Canada)
PDF: FC1-2003F-PDF
0-662-89344-1
Table des matières
Communiquer avec les Canadiens
3
Lettre du commissaire
Le bilan de l’année
12
Rôles opérationnels, responsabilités et réalisations
Plaintes et demandes de renseignements
d’ordre général des consommateurs
34
Donner suite aux préoccupations des consommateurs
États financiers
45
Annexes
A : Glossaire
60
B : Processus de gestion des cas de l’ACFC
63
C : Dispositions et règlements visant les consommateurs
64
D : État des règlements liés aux dispositions visant
les consommateurs au 31 mars 2003
66
Liste des figures
68
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Le 22 septembre 2003
L’honorable John Manley, C.P., député
Vice-premier ministre et ministre des Finances
Chambre des communes
Ottawa (Ontario) K1A 0M6
Monsieur le Ministre,
J’ai le plaisir de vous soumettre le rapport annuel de l’Agence de la consommation en matière
financière du Canada, qui couvre la période allant du 1er avril 2002 au 31 mars 2003, soit la
première année d’activités complète de l’Agence.
Je vous prie d’agréer, Monsieur le Ministre, l’assurance de mes sentiments les plus distingués.
Le commissaire,
William (Bill) G. Knight
c.c.
L’honorable Maurizio Bevilacqua, C.P., député,
secrétaire d’État (Institutions financières internationales)
Communiquer avec les
Canadiens
Lettre du commissaire
P endant la première année d’activités complète de l’Agence de la consommation en
matière financière du Canada (ACFC), nous nous sommes essentiellement employés à
aider les Canadiens à faire face à la multitude de questions financières qui ont des
répercussions sur leur vie quotidienne. Nous nous sommes engagés à familiariser les
consommateurs avec leurs droits et responsabilités, et à les aider à comprendre les
produits et les services financiers qu’ils utilisent.
En 2002-2003, à titre d’organisme de
réglementation, nous nous sommes penchés
En 2002-2003, à
sur de grandes questions de consommation
titre d’organisme
comme l’accès aux comptes bancaires, les
de réglementation,
fermetures de succursales bancaires, ainsi que
nous nous sommes
la divulgation des taux d’intérêt appliqués aux
penchés sur de
cartes de crédit et des frais connexes, et du coût
grandes questions
d’emprunt. Nous avons également travaillé à
de consommation
la mise en place d’un cadre de conformité pour
les institutions financières, qui prévoit des
comme l’accès aux
mécanismes de surveillance de la conformité
comptes bancaires,
et de repérage des modes de comportement.
les fermetures
Pendant l’année, j’ai constaté que dans 23 cas,
de succursales
on a enregistré 43 violations des dispositions
bancaires, ainsi
visant les consommateurs et 13 cas de non-respect
que la divulgation
des codes de conduite (voir les figures 9 et 10,
des taux d’intérêt
p. 32 et 33 ).
appliqués aux cartes
de crédit et des frais
Pour favoriser l’amélioration suivie du secteur
financier, nous avons fourni de l’information
connexes, et du
à chaque institution financière ainsi qu’aux
L’exécution des diverses composantes de
consommateurs sur le nombre de plaintes et de
notre mandat nous donne l’assurance que nous
demandes de renseignements reçues pendant
continuerons d’offrir une aide efficace à un
l’année et sur leur nature. Dans ce même ordre
nombre croissant de Canadiens souhaitant
d’idées, nous afficherons dans notre site Web
obtenir l’information qui convient, au bon
des résumés généraux des décisions que j’ai
moment, afin de prendre des décisions éclairées
prises à l’égard des questions de conformité
en matière financière.
qui se sont présentées.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
coût d’emprunt.
3
Nos réalisations
L’intérêt que l’ACFC a suscité de la part des
médias et du public témoigne de notre succès.
4
En 2002-2003, nous avons entrepris de
Moyennant des dépenses minimes, nous avons
nombreuses initiatives liées à l’information et
réussi à mobiliser l’attention des médias, d’un
à la réglementation. Par exemple, nous avons
océan à l’autre. Entre le 1er avril 2002 et le
fait en sorte que l’information diffusée dans les
31 mars 2003, il a été question de l’ACFC dans
documents d’information hypothécaires soit plus
tous les grands quotidiens vendus dans les
exacte et conviviale, et nous avons amélioré la
principaux centres urbains du pays, et dans
communication des conditions qui régissent
des journaux communautaires, à la radio et
l’utilisation des cartes de crédit. Nous avons établi
à la télévision, dans des émissions bien
un cadre qui amène les institutions financières à
connues d’actualité et traitant des questions de
répondre de leur conformité aux dispositions
consommation et des affaires. Cette couverture a
visant les consommateurs des lois financières
permis à des millions de Canadiens de se rendre
fédérales auxquelles elles sont assujetties. Nous
compte que nous sommes là pour les aider, et elle
avons fourni aux consommateurs des données
explique les milliers de communications qui ont
comparatives sur les marchés qui n’étaient pas
eu lieu entre les Canadiens et l’Agence, au moyen
faciles à obtenir, par exemple des renseignements
de notre site Web, par courriel, par télécopieur
détaillés sur les frais imposés pour l’utilisation
et par l’intermédiaire de notre Centre de
des guichets automatiques bancaires (GAB). Nous
communications avec les consommateurs.
leur avons également donné des instruments
d’information pour les aider à effectuer des
comparaisons lorsqu’ils ont l’intention de se
procurer une carte de crédit et d’obtenir des
services bancaires. Nous avons produit plusieurs
brochures et publications, toujours dans l’optique
de l’éducation des consommateurs, et nous avons
reçu des dizaines de milliers de demandes
d’exemplaires de la part des Canadiens.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Tous les mois, des milliers de consommateurs
Pendant notre première année d’activités
canadiens s’adressent à nous pour obtenir des
complète, nous avons adopté des positions très
renseignements crédibles et compréhensibles qui
fermes dans le cadre de la négociation d’ententes
les aideront à prendre des décisions financières en
de conformité avec les institutions financières. En
meilleure connaissance de cause. Ils comprennent
établissant ces précédents, nous avons encouragé
de plus en plus que l’ACFC a un rôle clé à jouer
les institutions bien établies à intégrer la conformité
pour les protéger et les informer. À notre avis,
à leur modèle de fonctionnement et à leur mode
la mesure de notre succès ne tient pas au nombre
de commercialisation, et nous avons montré
de plaintes traitées, mais bien au nombre de
aussi bien aux institutions financières qu’aux
personnes que nous avons aidées.
consommateurs ce à quoi ils pouvaient s’attendre
de la part de l’ACFC.
Par ailleurs, nous avons entretenu des relations de
travail efficaces avec les institutions financières
Dans le cadre des recherches que nous avons
sous réglementation fédérale. Nous avons établi
menées, les citoyens ont exprimé leurs points
un cadre de réglementation qui permet à l’ACFC
de vue très clairement : ils veulent prendre leurs
de surveiller les institutions financières pour
propres décisions en matière financière et ils
s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions
veulent connaître les faits qui leur permettront
Nous avons établi
visant les consommateurs des lois auxquelles elles
de le faire.
un cadre qui amène
sont assujetties. Ce cadre nous donne les moyens
les institutions
de veiller à la communication, par les institutions,
Grâce à notre programme de conformité et
financières à
de renseignements pertinents aux consommateurs;
d’information, nous avons donné aux
répondre de leur
au respect des règles concernant les fermetures
consommateurs les moyens de faire les choix
de succursales bancaires; à la mise en place de
auxquels ils tiennent, à titre individuel. Notre
procédures de traitement des plaintes; à la
démarche revêt une importance accrue pour
diffusion des déclarations sur les responsabilités
la société dans son ensemble. Les auteurs de
les consommateurs
envers la collectivité; et à l’adhésion à des
l’ouvrage Dialogue entre citoyens sur l’avenir
des lois financières
organismes indépendants de règlement des
du Canada l’ont exprimé de façon explicite
fédérales auxquelles
différends. De plus, l’ACFC surveille que les
en écrivant :
elles sont assujetties.
institutions financières respectent leurs codes de
conduite volontaires; elle enquête sur les plaintes;
et elle rend compte au ministre, au Parlement et
au public de l’observation des codes en question.
L’ACFC s’est employée à établir des relations
professionnelles avec les institutions financières,
qui sont propices à un dialogue franc, transparentes
et dans l’intérêt de tous les intervenants.
Les participants [se disent] prêts à assumer
davantage la responsabilité de leur propre
style de vie ou de leurs propres choix de
consommation pour améliorer la situation de
l’environnement et de la santé. En revanche,
ils insistent pour avoir une information plus
complète et plus accessible de la part des
gouvernements et de l’industrie.1
1 Mary Pat MacKinnon et coll., Dialogue entre citoyens sur l’avenir du Canada : Un contrat social pour le 21e siècle, Ottawa,
Réseaux canadiens de recherche en politiques publiques, 2003, p. 29.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
conformité aux
dispositions visant
5
D’après moi, les gens sont prêts à devenir
Au chapitre des grandes réalisations de l’ACFC,
des citoyens participatifs s’ils peuvent obtenir
il convient également de noter qu’au cours de
l’information dont ils ont besoin. L’ACFC contribue
l’exercice écoulé, l’Agence a accueilli le premier
largement à la participation générale des citoyens
Forum international sur l’éducation et la protection
en raison de sa fonction qui l’amène à aider bon
des consommateurs dans le secteur financier, qui
nombre d’entre eux à prendre part aux décisions
s’est déroulé à Ottawa en février 2003. Les
qui influent sur leur vie et leur bien-être financier.
représentants des organismes de réglementation
de divers pays ont pu échanger leurs connaissances
Au chapitre des grandes
réalisations de l’ACFC,
6
Depuis la création de l’ACFC, nous avons appris
au sujet des pratiques exemplaires et des pièges
une leçon des plus importantes : en donnant suite
éventuels, et discuter des questions de l’heure
aux plaintes des consommateurs, nous exerçons
comme la divulgation de l’information concernant
une influence sur de nombreux autres Canadiens.
les produits financiers, les tendances qui se
En effet, grâce à notre intervention auprès d’une
dessinent en ce qui touche l’endettement
institution financière, des éclaircissements ont
des ménages et l’évolution des programmes
été apportés à une disposition sur les pénalités
d’éducation des consommateurs. Ce forum a
d’intérêt concernant les prêts hypothécaires
également donné aux participants l’occasion de
auxquelles s’exposent les consommateurs qui
partager des outils d’apprentissage et des résultats
souhaitent rembourser leur solde hypothécaire
de recherche qui leur avaient été utiles.
il convient également
avant l’échéance. Cette simple intervention
de noter qu’au cours
de la part de l’ACFC a permis à au moins
L’ACFC vise à protéger les consommateurs et à
de l’exercice écoulé,
180 000 consommateurs de mieux comprendre cet
s’assurer qu’ils possèdent les connaissances dont
aspect des hypothèques et les futurs détenteurs
ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées
d’hypothèques en tireront également profit. De
dans le domaine financier. Nos réalisations
même, une simple plainte reçue par l’ACFC au
fructueuses de la dernière année sont la preuve
international sur
sujet de la non-communication de l’information
que l’ACFC devient une ressource très précieuse
l’éducation et la
concernant une carte de crédit a été lourde
pour les Canadiens.
l’Agence a accueilli
le premier Forum
protection des
consommateurs dans
le secteur financier,
qui s’est déroulé à
Ottawa en février 2003.
de conséquences : elle s’est traduite par des
remboursements à plusieurs dizaines de milliers
de consommateurs et par une meilleure divulgation
Nos préoccupations
de l’information par l’institution en cause. Nous
avons également noté les réactions proactives de
Plusieurs questions et tendances constatées au
la part de certaines institutions financières qui ont
cours de la dernière année sont une source de
informé l’ACFC de l’existence d’un problème tout
préoccupation pour l’ACFC.
en prenant des mesures pour le résoudre. Dans de
telles situations, l’ACFC a travaillé de concert avec
Accès aux services bancaires
les institutions pour veiller à la mise en œuvre des
L’accès à un compte bancaire de base est
mesures correctives prises.
essentiel pour que tous les citoyens jouissent
pleinement de leurs droits. Qu’il s’agisse
d’encaisser un chèque de paye, de constituer
un compte d’épargne pour la famille ou de
payer les factures ou le loyer, l’accès à un
compte bancaire est essentiel à la participation
entière de tous les Canadiens à notre société.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Toutefois, notre expérience nous indique que
des Canadiens se voient toujours refuser la
possibilité d’ouvrir un compte bancaire en
raison de leurs piètres antécédents en matière
de crédit. En fait, 25 p. 100 de toutes les
plaintes relatives à la conformité découlent du
refus d’une banque d’ouvrir un compte. Les
piètres antécédents en matière de crédit sont le
motif le plus fréquemment invoqué à l’appui
de ce genre de refus, suivi de la faillite.
Pour remédier à ce genre de situation, le
gouvernement travaille à l’élaboration de
règlements qui amélioreront l’accès aux
services bancaires de base. L’année dernière,
dans notre premier rapport annuel, nous
avons recommandé l’adoption de règlements
spécifiques sur l’accès des Canadiens aux
comptes bancaires de base. Je suis heureux
d’annoncer que les principaux règlements
Le nouveau Règlement sur l’accès aux services
ont été élaborés et entreront en vigueur le
bancaires de base énoncera les exigences
30 septembre 2003. Ils permettront aux
applicables à l’ouverture d’un compte bancaire
Canadiens d’accéder au système financier du
de base. Dans la plupart des cas, les piètres
pays — une étape essentielle à franchir pour
antécédents de crédit ou une faillite subie dans
participer activement à notre économie et à
le passé ne seront plus, en soi, des motifs de
notre société.
refus. Certes, il existera toujours des raisons
légitimes pour une banque de refuser d’ouvrir
Je tiens à noter, à ce propos, le rôle joué par
un compte. Au nombre des motifs de refus
le ministère des Finances pour la conduite de
valables figurent les suivants : avoir un motif
nos vastes consultations auprès du secteur
raisonnable de croire que le compte sera
financier et l’avancement d’une question
utilisé à des fins illégales; savoir que la
sociale de cette importance.
personne a commis une fraude au détriment
d’une institution financière au cours des sept
dernières années; et découvrir que la personne
a fourni de faux renseignements à la banque.
L’ACFC assurera une surveillance des plus
vigilantes de l’application de la réglementation
sur l’accès. Nous veillerons à ce que les
institutions respectent l’esprit des règlements
et répondent au besoin d’accès aux services
bancaires des Canadiens.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
7
Fermetures de succursales
L’application des règles a abouti à des résultats
Cette année, nous avons reçu 282 préavis de
surprenants et positifs : dans plusieurs
fermeture de succursales, conformément aux
collectivités, des consultations se sont déroulées
exigences de la loi. Aucune loi n’interdit les
entre les institutions financières et les habitants
fermetures. Au même titre que la plupart
des collectivités pour trouver des solutions aux
des entreprises au Canada, les institutions
problèmes engendrés par la fermeture d’une
financières décident elles-mêmes de
succursale. Dans certains cas, les institutions
l’emplacement de leurs établissements et du
ont proposé de laisser un GAB à l’emplacement
type de service qu’elles offriront à leurs clients.
de la succursale fermée. Dans d’autres cas, les
Toutefois, pour la première fois, les fermetures
heures d’ouverture du nouvel établissement
de succursales sont maintenant régies par des
bancaire ont été prolongées et parfois des
textes officiels. En vertu des nouvelles règles,
dispositions ont même été prises pour assurer
les institutions financières doivent donner à
le transport au nouvel établissement.
leurs clients et à l’ACFC un préavis d’au
En janvier 2003,
pour la première fois,
l’ACFC a participé
8
à une réunion tenue
moins quatre mois pour les informer de leur
Dans un cas, une coopérative de crédit a
intention de fermer une succursale. On peut
accepté de venir s’installer dans une collectivité
également les obliger à tenir des réunions
touchée par la fermeture de la succursale
publiques pour discuter de leur décision de
bancaire. Pour sa part, la banque n’a pas
fermer une succursale et des conséquences
exigé de frais pour le transfert des REER à la
qui en découlent.
nouvelle institution. Une autre banque a laissé
un de ses représentants sur place et l’a chargé
avec plusieurs
organisations œuvrant
pour la défense des
consommateurs qui,
Ce genre de réunion donne aux
de se rendre chez ses clients détenteurs d’un
consommateurs et aux petites entreprises
prêt ou d’une hypothèque.
l’occasion de discuter officiellement des
répercussions de la fermeture d’une succursale,
Certes, de telles initiatives sont un bon
car la banque est obligée de tenir une réunion
départ, mais on peut certainement faire plus.
et d’écouter ce que ses clients ont à dire.
C’est précisément le cas lorsqu’on pense
ou liées au niveau
Les réunions publiques donnent également
aux conséquences qu’ont les fermetures de
d’instruction, sont
aux clients le temps de prendre d’autres
succursales pour les personnes âgées. Le cas
arrangements pour leurs opérations bancaires,
des consommateurs pour lesquels il ne sera
ce qui atténue les répercussions de la fermeture.
pas facile de se rendre à une nouvelle
pour des raisons
d’ordre économique
enclins à connaître
des problèmes
financiers.
succursale et celui des consommateurs qui
pourraient avoir du mal à accéder aux services
bancaires ou à les obtenir au moyen d’un
GAB ou de la technologie nouvelle nous
préoccupent particulièrement.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Les connaissances en matière
financière
Prêts sur salaire
En janvier 2003, pour la première fois, l’ACFC
en consommation, un groupe de travail
a participé à une réunion tenue avec plusieurs
fédéral-provincial qui s’occupe du marché du
organisations œuvrant pour la défense des
crédit à la consommation parallèle. Le Comité
consommateurs qui, pour des raisons d’ordre
s’inquiète de l’incidence sur les consommateurs
économique ou liées au niveau d’instruction,
de ce marché qui offre des services financiers
sont enclins à connaître des problèmes
parallèles, par exemple des prêts sur salaire.
financiers. Les participants à cette réunion ont
À titre de commissaire de l’ACFC, j’ai accepté
discuté des problèmes auxquels ces Canadiens
une demande faite par le Comité, lequel
se heurtent et se sont penchés sur les meilleurs
souhaite que l’ACFC prépare des documents
moyens d’intervenir auprès d’eux. Pour donner
d’information pour aider les consommateurs
suite à cette réunion, l’ACFC songe à tenir des
à comprendre les pièges du recours aux prêts
discussions avec les intervenants intéressés, à la
sur salaire.
L’ACFC fait partie du Comité sur les mesures
fois pour envisager des initiatives conjointes et
pour discuter d’un éventuel projet pilote avec
des partenaires spécifiques.
9
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Antécédents en matière de crédit
L’ACFC reçoit de nombreuses demandes de
Les statistiques que nous avons établies au
renseignements de la part de particuliers qui
cours de l’exercice écoulé ont révélé que de
veulent savoir comment s’y prendre pour
nombreux consommateurs se tournent vers
obtenir une copie de leur dossier de crédit ou
l’ACFC pour se faire aider à réduire ou à
encore comment communiquer avec une
consolider leurs dettes, ou parce qu’en raison
agence d’évaluation du crédit. Nous recevons
de leurs piètres antécédents de crédit, on a
également beaucoup de plaintes de la part des
refusé de leur faire crédit. En conséquence,
consommateurs au sujet des erreurs commises
nous tenons désormais un registre des
dans leur dossier de crédit. L’ACFC se charge
personnes que nous renvoyons à un service de
de fournir directement aux consommateurs les
conseil en matière de crédit à la consommation.
renseignements dont ils ont besoin, et elle
divulgue aussi des renseignements d’ordre
10
Dans le même ordre d’idées, nous consignons
général sur le sujet dans son site Web et dans
les demandes de renseignements qui nous
ses publications. D’après la nature des
parviennent des consommateurs au sujet
demandes de renseignements et des plaintes
des agences d’évaluation du crédit. Il
que nous avons reçues sur des questions de
s’agit d’organismes privés assujettis à la
crédit, nous nous interrogeons sur la capacité
réglementation provinciale, qui se chargent
des consommateurs à gérer les dettes qu’ils
de recueillir des renseignements sur la
accumulent, en particulier lorsque la
solvabilité des consommateurs, pour ensuite
conjoncture économique se détériore.
les transmettre à leurs organisations membres
après avoir obtenu l’autorisation préalable
des intéressés.
Nos activités se poursuivent
Les auteurs de Dialogue entre citoyens sur l’avenir
du Canada écrivent : « On attend toujours de l’État
qu’il crée un climat propice à l’entreprise, qu’il
fixe des normes et qu’il tienne la bride au monde
des affaires2. »
En communiquant aux consommateurs des
renseignements leur permettant de prendre
des décisions éclairées en matière financière,
et en surveillant la façon dont les institutions
financières s’acquittent de leurs obligations
envers les consommateurs, l’ACFC s’intègre
naturellement dans ce contexte social élargi.
À mesure que le public prendra davantage
conscience des activités que mène l’ACFC, les
citoyens se rendront compte que notre intention
est de tenir les institutions responsables de leurs
actes dans le secteur des services financiers.
Lorsque les Canadiens prendront connaissance
2 MacKinnon, p. xii.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
des décisions que j’ai formulées à titre de
■
continuera de faire paraître des publications,
commissaire et constateront que je considère une
nouvelles et améliorées, à l’intention des
violation comme étant très grave, ils acquerront
consommateurs, afin de combler le manque
davantage d’assurance quant à leur droit de
d’information décelé sur le marché, par
participer pleinement dans ce domaine.
exemple le Guide du coût des services
bancaires (qui pourrait toucher 5 millions
Pour l’ACFC, l’imputabilité, la transparence et,
de lecteurs), une version améliorée du rapport
surtout, la participation des citoyens sont
Les cartes de crédit : à vous de choisir, et de
primordiales. Pour favoriser la participation,
nouveaux documents d’information pour les
nous sommes résolus à faire en sorte que les
consommateurs traitant de questions relatives
institutions financières s’acquittent de leurs
à l’ouverture de comptes, aux prêts, aux
obligations envers les consommateurs. Mais nous
hypothèques et aux antécédents de crédit.
tenons également à fournir aux consommateurs
les moyens de prendre des décisions éclairées
Suite à cette première année d’activités complète,
en matière financière, car nous savons que
je tiens à exprimer ma profonde reconnaissance
des citoyens avertis stimulent la discipline
envers les Canadiens pour le vif intérêt qu’ils ont
concurrentielle dans le secteur financier.
manifesté à l’égard des questions financières et
Pour l’ACFC,
pour la diligence dont ils ont fait preuve en portant
l’imputabilité,
leurs préoccupations à l’attention de l’Agence.
la transparence
Nous avons beaucoup travaillé pour faire
respecter la loi et pour améliorer le secteur,
et, surtout, la
mais nous avons encore énormément à faire.
Je remercie également nos nombreux intervenants,
Par exemple, nous avons entrepris l’examen de
y compris les associations qui œuvrent pour les
centaines de documents d’information
consommateurs et les institutions financières
hypothécaires, à la grandeur du secteur, en raison
que nous réglementons, pour leur précieuse
de nos craintes quant à la façon dont l’information
contribution à l’amélioration du secteur financier,
Pour favoriser la
est communiquée aux consommateurs.
dans l’intérêt du secteur et des consommateurs.
participation,
En 2003-2004, l’ACFC :
Enfin, je tiens à souligner la qualité du travail
résolus à faire
accompli au cours de l’année écoulée par le
en sorte que les
participation des
citoyens sont
primordiales.
nous sommes
■
continuera de surveiller les institutions
personnel dévoué et novateur de l’ACFC. Nous
financières pour s’assurer qu’elles se
devons notre succès à son dévouement envers
conforment aux dispositions visant
l’Agence et sa mission.
institutions financières
s’acquittent de leurs
obligations envers les
les consommateurs;
consommateurs.
■
effectuera des travaux de recherche qualitative
Le commissaire de l’Agence de la consommation
pour que les documents d’information que
en matière financière du Canada,
nous préparons à l’intention des
consommateurs soient plus accessibles aux
groupes à faible revenu et peu instruits;
■
continuera de sensibiliser le public à ses
services en entretenant des relations avec
William (Bill) G. Knight
les journalistes et les chroniqueurs sur les
questions de consommation financière, ainsi
qu’avec les médias universitaires, ethniques
et communautaires;
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
11
Le bilan de l’année
Rôles opérationnels, responsabilités et réalisations
Le commissaire
Le commissaire de l’ACFC est nommé pour une
période pouvant aller jusqu’à cinq ans. Bill Knight
est le premier commissaire de l’Agence. Ses
responsabilités comprennent les suivantes :
■
déposer chaque année un rapport au Parlement
et rendre compte régulièrement au ministre
des Finances des activités et des constatations
de l’ACFC;
12
■
gérer les activités de l’ACFC, notamment
assumer la responsabilité de tous les aspects
de la gestion des programmes, des finances,
de l’administration et des ressources humaines;
■
surveiller plus de 470 institutions financières
sous réglementation fédérale pour s’assurer
qu’elles se conforment aux dispositions
législatives visant les consommateurs qui
Le commissaire est membre d’office du conseil
leur sont applicables, de même qu’à leurs
d’administration de la Société d’assurance-dépôts
propres codes de conduite volontaires et
du Canada (SADC) et siège au Comité de régie
engagements publics;
du conseil. Il fait aussi partie du Comité de
surveillance des institutions financières, présidé
■
élargir les initiatives lancées à l’échelle
par le surintendant des institutions financières.
nationale en matière d’éducation pour définir
De plus, il est membre du Comité consultatif
et répondre aux besoins des consommateurs
supérieur, présidé par le sous-ministre des
sur le plan des connaissances financières.
Finances, et à ce titre, il fournit des conseils sur
les grandes questions de consommation et, ce
faisant, apporte une importante contribution aux
conseils stratégiques que le Comité fournit au
ministre des Finances.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Direction de l’éducation des
consommateurs et des affaires
publiques
■
mener des travaux de recherche et
des sondages;
■
diffuser de l’information par l’intermédiaire
La Loi sur l’Agence de la consommation en matière
des médias, du site Web de l’ACFC et
financière du Canada exige que l’ACFC sensibilise
des intervenants;
les consommateurs aux obligations des
institutions financières en vertu des dispositions
■
assurer la liaison avec les groupes
législatives visant les consommateurs qui leur
communautaires, les associations et
sont applicables et favorise leur compréhension
d’autres intervenants.
des services financiers et des questions qui s’y
rapportent. À cette fin, la Direction de l’éducation
des consommateurs et des affaires publiques
Relations avec les médias
exerce les fonctions suivantes :
En 2002-2003, l’ACFC n’a pas cessé d’accroître ses
■
préparer des documents d’information pour
activités en matière de publication et elle a lancé
permettre aux consommateurs de mieux
plusieurs nouvelles initiatives de communication.
La Loi sur l’Agence de
connaître les obligations législatives des
La figure 1 fait état de la couverture médiatique
la consommation en
institutions financières, ainsi que les produits
dont l’ACFC a fait l’objet en 2002-2003 par les
matière financière du
et les services financiers;
médias imprimés, radiodiffusés et électroniques.
Canada exige que
l’ACFC sensibilise les
consommateurs aux
obligations des
institutions
Figure 1 — Mentions par les médias, par sujets
financières en vertu
Du 1 er avril 2002 au 31 mars 2003
Sujets
Nombre
Comptes
des dispositions
Pourcentage
législatives visant les
19
8
consommateurs qui
Rapport annuel
7
3
Frais bancaires
12
5
leur sont applicables
Services bancaires
5
2
Encaissement des chèques du gouvernement fédéral
9
4
Guide du coût des services bancaires
34
13
services financiers et
Cartes de crédit
44
17
Les cartes de crédit : à vous de choisir (automne)
des questions qui
15
6
Les cartes de crédit : à vous de choisir (printemps)
47
19
Salon financier
Généralités
Prêts à rembourser le jour de paye
Autres
Total pour l’exercice
5
2
29
12
5
2
18
7
249
100
N.B. Englobe la couverture médiatique imprimée, radiodiffusée et électronique. Les résultats pourraient sous-estimer le nombre réel de mentions pendant la
période, car l’ACFC ne disposait pas d’un système de suivi complet pendant toute l’année.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
et favorise leur
compréhension des
s’y rapportent.
13
Diffusion de l’information
Certains chiffres pourraient être approximatifs,
car l’ACFC n’avait pas accès à un système de
suivi complet du début à la fin de l’exercice.
Pendant l’année écoulée, la Direction de
Nous savons cependant que pendant la période
l’éducation des consommateurs et des affaires
considérée, l’Agence a été mentionnée au moins
publiques a distribué plus de 95 000 publications à
249 fois par les médias. La figure 1 montre que
divers groupes, notamment les consommateurs,
l’ACFC et les documents d’information qu’elle
les groupes de défense des consommateurs,
prépare ont fait l’objet de mentions plus
les parlementaires, les bibliothèques et les
nombreuses suite à la parution de nouvelles
institutions financières.
publications de premier plan comme le Guide
du coût des services bancaires et le numéro du
Les visiteurs du site Web de l’ACFC ont
printemps de Les cartes de crédit : à vous de choisir.
téléchargé les publications de l’Agence plus de
L’ACFC a bénéficié d’une importante couverture
45 000 fois. La Direction a distribué près de
médiatique, à l’échelle du Canada, dans les deux
10 000 publications préparées par l’Agence lors
langues officielles.
des salons professionnels auxquels elle a participé.
Des consommateurs à titre individuel et des
Ce type de couverture est de loin la façon la plus
organisations ont demandé et reçu plus de
rentable d’informer les Canadiens et de les
9 500 publications.
sensibiliser aux activités que mène l’ACFC. Les
14
journaux jouent un rôle particulièrement utile en
Les trois documents les plus demandés étaient
transmettant nos messages. Les statistiques
les suivants : Les cartes de crédit : à vous de
révèlent que la plupart des consommateurs qui se
choisir (21 115 exemplaires); le Guide du
sont adressés à notre centre d’appels avaient
consommateur de services bancaires de base
trouvé le numéro de téléphone de l’ACFC dans le
(13 347 exemplaires); et la brochure
journal. Les médias nous ont permis de joindre
Ce que vous ne savez pas peut vous toucher
des millions de Canadiens en un laps de temps
(12 660 exemplaires).
très court.
Figure 2 — Distribution des documents d’information de l’ACFC,
du 1 er avril 2002 au 31 mars 2003
Documents
téléchargés
du site Web
de l'ACFC
Demandes
directes
17 224
8 245
—
Rapports2
Total
Brochures
Publication
conjointe ACFC et SADC
Par la liste
de distribution
de l'ACFC
Liaison
spéciale 1
Total
partiel
—
2 500
27 969
—
—
25 000
25 000
28 392
1 350
8 020
5 000
42 762
45 616
9 595
8 020
32 500
95 731
1
Comprend le publipostage, les salons professionnels et les réunions.
2
Comprend le Rapport annuel de l’ACFC, le Guide du coût des services bancaires, Demandes de renseignements et plaintes et
Les cartes de crédit : à vous de choisir.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Informer les Canadiens
L’ACFC a également produit une version
imprimée interactive et facile à utiliser de ce
Les cartes de crédit :
à vous de choisir
guide à l’intention des Canadiens qui ne savent
Pendant l’année, la Direction a produit trois
ont pas accès. Les deux versions contiennent de
numéros de ce guide très apprécié du public.
l’information sur les comptes pour étudiants,
Rédigée en un langage clair, la publication Les
pour jeunes et pour personnes âgées ainsi
cartes de crédit : à vous de choisir explique :
que sur les comptes à frais peu élevés, et
pas comment utiliser un ordinateur ou qui n’y
des conseils et renseignements visant à aider
■
les types de cartes de crédit offertes aux
les consommateurs à réduire leurs frais
consommateurs au moyen de tableaux
bancaires mensuels.
comparatifs qui mettent en valeur les taux
■
d’intérêt et d’autres facteurs;
Le point sur les frais d’utilisation
d’un GAB
la terminologie propre aux cartes de crédit;
La Direction de l’éducation des consommateurs
et des affaires publiques a poursuivi sa
■
■
la façon d’épargner de l’argent en cas de
recherche sur les frais liés à l’utilisation d’un
Pendant l’année
report de solde;
guichet automatique bancaire et a préparé une
écoulée, la Direction
mise à jour accessible dans le site Web de
de l’éducation des
le mode de calcul des intérêts appliqués aux
l’ACFC, qui permet aux consommateurs de se
consommateurs et
cartes de crédit;
tenir au courant des frais imposés pour les
des affaires publiques
retraits effectués aux GAB.
■
la période « sans intérêt » applicable aux
nouveaux achats;
■
■
Brochures
95 000 publications
La Direction a continué de mieux faire
à divers groupes,
comment profiter au maximum des taux de
connaître les obligations des institutions
notamment les
lancement peu élevés;
financières et les responsabilités des
consommateurs, les
consommateurs en publiant un certain nombre
groupes de défense
de brochures traitant de sujets spécifiques :
des consommateurs,
comment établir des antécédents en matière
de crédit;
■
a distribué plus de
■
Et si votre succursale fermait ses portes?
■
Vous éprouvez des difficultés?
comment se protéger contre les transactions
non autorisées.
les parlementaires,
les bibliothèques
et les institutions
financières.
Guide du coût des services bancaires
■
Comptes à frais peu élevés
■
La protection de vos intérêts
■
Nous travaillons à éduquer et à protéger
Ce nouveau guide est une version plus
complète du Guide du consommateur de services
bancaires de base publié l’année dernière. Il a été
conçu essentiellement sous la forme d’un outil
interactif en direct que les consommateurs de
les consommateurs
produits et de services financiers peuvent utiliser
pour trouver le forfait de services bancaires qui
■
répond le mieux à leurs besoins. Il présente la
Une nouvelle approche concernant l’aide
aux consommateurs
quasi-totalité des forfaits de services qu’offrent
14 institutions financières canadiennes.
■
Ce que vous ne savez pas peut vous toucher
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
15
Articles parus dans les journaux et
les revues
contiennent des réponses rédigées en un
En février et en mars 2003, la Direction a rédigé
puissent se renseigner tout en vérifiant
des articles sur les cartes de crédit et sur les
leurs réponses.
langage simple afin que les consommateurs
droits et responsabilités des consommateurs,
communautaires et ruraux, partout au Canada.
Comment vous protéger contre
la fraude par carte de débit
Ces articles pouvaient être lus par environ
À titre de membre du Groupe de travail
1 million de consommateurs canadiens.
sur les transferts électroniques de fonds, la
qu’elle a fait paraître dans des journaux
Direction a participé à la préparation de
La Direction a également placé une annonce
Comment vous protéger contre la fraude par carte
pleine page dans Protégez-Vous, un magazine
de débit. Il s’agit d’une brochure qui explique
de consommation du Québec qui compte
aux consommateurs quoi faire s’ils sont
quelque 70 000 lecteurs. L’ACFC songe à faire
victimes de ce type de fraude et qui contient
paraître une annonce semblable dans la revue
de l’information sur les questions de
de langue anglaise 50 Plus en 2003-2004.
responsabilité. Les consommateurs peuvent
consulter la brochure dans le site Web
16
Demandes de renseignements et
plaintes des consommateurs
d’Industrie Canada (http://strategis.ic.gc.ca/
L’ACFC reçoit de nombreux appels, courriels,
à partir du site Web de l’ACFC (www.acfc-
lettres et visites de consommateurs désireux
fcac.gc.ca/fra/consommateurs/ressources/
d’en savoir plus sur une vaste gamme de
cartesdebit.asp).
SSGF/ca01832f.html) ou en activant un lien
sujets. Demandes de renseignements et plaintes est
une nouvelle publication trimestrielle qui fait
Liaison externe
connaître la nature des demandes et des
En 2002-2003, la Direction s’est unie à la Société
plaintes adressées à l’Agence.
d’assurance-dépôts du Canada pour participer
au Salon financier à titre d’exposant. Cet
Cette publication est diffusée par courriel aux
important salon professionnel du secteur
médias et elle est accessible en direct dans le
financier, qui s’est tenu à Toronto et à Vancouver,
site Web de l’ACFC. La version électronique
a attiré près de 10 000 consommateurs canadiens.
contient les questions les plus courantes posées
Le stand de l’Agence et les documents
par les consommateurs qui communiquent
d’information qu’on pouvait s’y procurer ont
avec l’ACFC ainsi que des réponses faciles
grandement contribué à la visibilité de l’ACFC.
à comprendre.
Divers documents d’information étaient exposés,
notamment une nouvelle brochure de l’ACFC,
Jeux-questionnaires
une nouvelle publication produite conjointement
La Direction a produit deux jeux-questionnaires
par l’ACFC et la SADC ainsi qu’un cédérom
interactifs, accessibles dans le site Web :
contenant les principales publications de l’ACFC.
le « Jeu-questionnaire sur les droits et
responsabilités » et le « Jeu-questionnaire sur
À la fin de janvier 2003, à titre de projet pilote,
les cartes de crédit ». Ces jeux-questionnaires
l’ACFC a organisé un envoi postal général de
sont conçus pour aider les consommateurs à
la publication Vos finances — réalité et fiction
évaluer leurs connaissances sur les produits
produite conjointement par l’ACFC et la
financiers et sur leurs droits en vertu des lois
SADC. La publication a été distribuée à
fédérales. Les deux jeux-questionnaires
22 500 ménages de la région de Halifax.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
En février 2003, l’ACFC a accueilli le Forum
Société d’assurance-dépôts du Canada, qui en
international sur l’éducation et la protection des
assure la gestion. Des agents d’information y
consommateurs dans le secteur financier, auquel
sont affectés pour répondre aux questions des
ont assisté des représentants des organismes de
consommateurs; ils offrent leur aide dans les
réglementation et de sensibilisation de six agences
deux langues officielles.
de cinq pays et des Nations Unies, ainsi que des
représentants des partenaires du gouvernement
Le Centre est ouvert de 8 h 30 à 18 h (heure
fédéral. Le Forum a permis de créer un réseau
normale de l’Est). Les personnes qui appellent
international d’organismes de réglementation tout
peuvent laisser un message après les heures
en favorisant de précieux échanges d’information.
d’ouverture, pendant les fins de semaine et les
Les enjeux les plus courants auxquels tous les
jours fériés. On répond aux messages le jour
organismes faisaient face étaient la communication
ouvrable suivant.
en un langage simple de l’information sur les
produits financiers et la façon d’informer les
À des fins de statistiques, on demande aux
consommateurs de leurs droits.
personnes qui appellent d’indiquer leur code
postal et de préciser comment ils ont entendu
parler de l’ACFC.
Centre de communications avec
les consommateurs
En février 2003,
l’ACFC a accueilli le
La figure 3 révèle qu’approximativement 82 p. 100
Forum international
des communications reçues par l’ACFC au cours
sur l’éducation et la
Pour communiquer avec l’Agence, de nombreux
de l’exercice écoulé ont été faites par téléphone
protection des
consommateurs s’adressent d’abord au Centre de
au Centre de communications avec les
communications avec les consommateurs, un
consommateurs. (Voir la figure 12, p. 36, qui
centre d’appels que l’Agence partage avec la
contient des données réparties par sujets.)
consommateurs dans
le secteur financier,
auquel ont assisté des
représentants des
organismes de
Figure 3 — Nombre total de communications destinées à l’ACFC
(pour l’exercice 2002-2003), par sources
65
réglementation et de
sensibilisation de six
agences de cinq pays
33
et des Nations Unies,
1 695
ainsi que des
Courriels (1 695)
1 192
Visites en personne (33)
Lettres (1 192)
représentants des
partenaires du
gouvernement fédéral.
Le Forum a permis de
11 520
Appels téléphoniques (11 520)
créer un réseau
Autres1 (65)
international
d’organismes de
TOTAL : 14 505
réglementation tout
en favorisant de
1
Dossiers ouverts par l’ACFC au sujet d’une éventuelle question de conformité ainsi que plaintes signalées à l’ACFC par les institutions financières fédérales.
précieux échanges
d’information.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
17
Figure 4 — Statistiques concernant le site Web de l’ACFC, selon l’année
Du 24 octobre 2001 au 31 mars 2002
Du 1 er avril 2002 au 31 mars 2003
34 718
132 197
Nombre de visites1
Nombre moyen de visites par jour
1
190
362
Durée moyenne des visites2
(évaluée en minutes)
16:27
13:38
Durée médiane des visites3
(évaluée en minutes)
2:14
2:23
Nombre de visites : Nombre de fois qu’un visiteur a consulté le site de l’ACFC. Si la limite du temps mort est dépassée, on suppose qu’il a mis fin volontairement à
la visite. Si le visiteur continue à consulter le site après la limite du temps mort, on considère qu’il s’agit d’une nouvelle visite. La limite du temps mort par défaut
est de 30 minutes.
2
Durée moyenne des visites : Moyenne = durée totale de la visite du site –: nombre total de visites.
3
Durée médiane des visites : La médiane est le point milieu à partir duquel la moitié des visites sont plus longues et l’autre moitié, plus courtes. La durée médiane
se rapproche plus souvent de la durée d’une visite « type » que de la durée moyenne des visites.
Site Web de l’ACFC
Les dispositions visant les consommateurs sont
énumérées à l’annexe C, p. 64. Elles prescrivent
Le site Web de l’ACFC (www.acfc-fcac.gc.ca)
les exigences relatives aux activités suivantes :
permet de présenter l’Agence au public. Entre le
18
24 octobre 2001 et le 31 mars 2002, l’ACFC a reçu
■
l’ouverture de comptes de dépôt de détail;
■
l’encaissement des chèques du gouvernement
en moyenne 190 visiteurs par jour, et ce chiffre a
augmenté pour passer à 362 visites par jour entre
le 1er avril 2002 et le 31 mars 2003 (voir la
fédéral;
figure 4). La rubrique Pour les consommateurs
du site Web est celle qui est la plus visitée, suivie
■
la fermeture des succursales de détail;
■
les ventes liées avec coercition;
■
la divulgation des politiques sur la retenue des
de la rubrique Salle des médias.
Direction de la conformité et
des relations avec l’industrie
La Direction de la conformité et des relations avec
fonds sur les chèques;
■
l’industrie de l’ACFC a pour tâche de surveiller
la communication de l’information aux
consommateurs à propos de l’ACFC;
les institutions financières pour s’assurer qu’elles
se conforment aux dispositions visant les
■
consommateurs de la Loi sur les banques, de la Loi
l’établissement d’une procédure de traitement
des plaintes;
sur les sociétés de fiducie et de prêt, de la Loi sur les
sociétés d’assurances et de la Loi sur les associations
■
la divulgation du coût d’emprunt.
coopératives de crédit. La Direction s’occupe
également de veiller au respect des codes de
conduite volontaires et des engagements publics
des institutions financières ou de leurs associations.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Les codes volontaires sont des engagements que
Parmi les instruments de surveillance dont
les institutions financières mettent en place de leur
dispose la Direction, mentionnons les évaluations
propre gré. Ils portent sur des sujets comme les
« mystères », les sondages auprès des
cartes de débit et les relations en matière de crédit
consommateurs, l’analyse des plaintes et
avec les petites entreprises. Étant donné qu’il
des demandes de renseignements, l’examen
s’agit de codes volontaires, l’ACFC ne peut pas
annuel de la situation des institutions financières
obliger les institutions financières à les appliquer,
fédérales et les études effectuées par des tiers.
mais elle s’attend à ce que les institutions
financières s’y conforment. À cette fin, elle
Les méthodes que nous utilisons pour assurer
surveille le respect des codes, enquête sur les
la conformité vont des mesures administratives
plaintes déposées à leur sujet et rend publics les
à l’imposition d’amendes et, s’il le faut, à la
résultats de sa surveillance.
publication de la nature des violations. L’approche
que nous adoptons dans un cas donné dépend de
Les responsabilités de la Direction de la conformité
plusieurs facteurs, notamment la gravité et la
et des relations avec l’industrie sont les suivantes :
fréquence du problème, la mesure dans laquelle
l’institution financière a agi délibérément ou par
■
faire enquête sur les plaintes des
négligence, et les antécédents de l’institution
Les codes volontaires
consommateurs relevant de l’une ou l’autre
financière en matière de conformité.
sont des engagements
des lois pertinentes et y donner suite;
■
que les institutions
L’annexe B (p. 63) présente le processus de gestion
financières mettent
gérer l’application du cadre de conformité et
des cas que suit l’ACFC pour les violations
en place de leur
veiller à ce que les institutions financières sous
présumées des dispositions visant
réglementation fédérale s’y conforment;
les consommateurs. L’annexe C (p. 64) énumère
les règlements et les dispositions visant les
■
propre gré. Ils portent
sur des sujets comme
assurer le respect des codes de conduite
consommateurs dont l’application est suivie de
les cartes de débit
volontaires ou des engagements publics visant
près par l’Agence. L’annexe D (p. 66) présente
et les relations en
à protéger les intérêts des consommateurs;
l’état des règlements.
matière de crédit
surveiller les systèmes de suivi de l’ACFC en
La figure 5 présente une ventilation des questions
vue de déceler des tendances.
de conformité traitées par l’Agence depuis sa
avec les petites
■
création le 24 octobre 2001. Au 31 mars 2002,
soit après un peu plus de cinq mois d’activités,
46 cas étaient en instance, comparativement à
155 cas au 31 mars 2003. En 2002-2003, l’Agence
a ouvert 991 dossiers contre 539 au cours de
l’année précédente. En 2002-2003, l’Agence a
fermé 882 dossiers, en hausse par rapport à
493 en 2001-2002.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
entreprises.
19
Figure 5 — Questions de conformité relatives aux dispositions visant les
consommateurs et aux codes de conduite
Dossiers 1
en suspens
à la fin de
l’exercice
2001-2002 2
Dossiers
ouverts
pendant
l’exercice
2002-2003
Dossiers
fermés
pendant
l’exercice
2002-2003
Dossiers
en suspens
à la fin de
l’exercice
2002-2003
DISPOSITIONS VISANT LES CONSOMMATEURS
Comptes
Préavis de majoration des frais ou de prélèvement
de nouveaux frais
1
35
33
3
Divulgation de l’information sur les comptes,
des frais ou des services
1
11
9
3
Divulgation des frais de tenue de compte
1
5
6
—
Divulgation des taux d’intérêt applicables
aux comptes et des méthodes de calcul
—
2
1
1
1
2
2
1
—
17
11
6
6
6
11
1
—
133
119
14
2
11
7
6
Cartes de crédit — Généralités4
—
18
6
12
Divulgation du taux d’intérêt annuel applicable
aux cartes de crédit
—
1
1
—
1
12
12
1
Divulgation du CE, du taux d’intérêt ou des frais
applicables aux cartes de crédit
—
20
13
7
Divulgation concernant les services facultatifs5
pour les cartes de crédit
—
2
—
2
Remise des conventions de compte et de la
procédure de traitement des plaintes
Fermetures de succursales
Donner le préavis requis
Demandes visant la modification
des exigences de préavis
20
Demandes visant la tenue de réunions
Coût d’emprunt (CE) — Généralités3
Cartes de crédit
Divulgation des changements apportés au
CE pour les cartes de crédit
—
5
4
1
Divulgation des frais
Réception des relevés mensuels de cartes de crédit
—
10
5
5
Divulgation des intérêts — Publicité
—
3
2
1
1
3
3
1
Chèques du gouvernement fédéral — Frais d’encaissement
Retenues sur les chèques — Pour les dépôts
—
8
7
1
Dépôts indexés
—
1
—
1
2
—
2
—
Informer les consommateurs sur la façon
de communiquer avec l’ACFC
Prêts
Prêts — Généralités6
—
7
4
3
Avis de changement ou de modification
de l’accord de prêt ou du CE
—
11
9
2
Obligation de divulguer le CE dans
les annonces publicitaires
4
6
6
4
Obligation de divulguer le CE lorsque le prêt est accordé
1
10
7
4
Obligation de fournir de l’information sur le
remboursement des prêts, les rabais ou les frais
1
3
4
—
Obligation de donner un préavis de 21 jours avant
la date de renouvellement de l’hypothèque
—
4
1
3
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Figure 5 (suite)
Dossiers 1
en suspens
à la fin de
l’exercice
2001-2002 2
Fournir une copie de la procédure
de traitement des plaintes7
Dossiers
ouverts
pendant
l’exercice
2002-2003
Dossiers
fermés
pendant
l’exercice
2002-2003
Dossiers
en suspens
à la fin de
l’exercice
2002-2003
—
8
8
0
1
8
8
1
Ventes liées
Ventes liées avec coercition
Déclaration non affichée sur les ventes liées
—
12
12
—
23
374
313
84
—
1
1
—
1
9
9
1
—
32
32
—
7
80
75
12
Refus d’ouvrir — Situation en matière d’emploi
—
3
2
1
Refus d’ouvrir — Pas de pièce d’identité valable
1
28
28
1
—
67
58
9
1
8
9
—
Cartes de crédit
—
8
4
4
Investissements
—
2
2
—
Autres
—
4
3
1
10
242
223
29
Documents concernant les fermetures de succursales
13
302
281
34
Copie de la procédure de traitement des plaintes
—
67
59
8
Déclaration sur les responsabilités envers la collectivité
—
6
6
0
Sous-total des cas liés au dépôt de documents
13
375
346
42
TOTAL GÉNÉRAL
46
991
882
155
Sous-total des cas liés aux dispositions
visant les consommateurs
CODES DE CONDUITE8 ET ENGAGEMENTS PUBLICS9
Accès aux services bancaires
Aucun dépôt ni solde minimal requis
pour ouvrir un compte
Refus d’ouvrir — Généralités
Refus d’ouvrir — Faillite
Refus d’ouvrir — Antécédents en matière de crédit
Code sur les cartes de débit
Engagements publics pris par les institutions financières
Engagement d’encaisser les chèques du gouvernement
fédéral (d’un montant inférieur à 1 500 $)
Sous-total des cas liés aux codes de conduite
et aux engagements publics
DÉPÔT DE DOCUMENTS
1
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
2
Un écart est constaté par rapport aux données rapportées durant l’exercice précédent en raison des améliorations apportées au système.
3
Comprend les questions concernant les écarts entre les taux d’intérêt, les montants des paiements et les responsabilités d’un cosignataire.
4
Comprend les questions concernant les paiements et les frais financiers connexes.
5
Il s’agit de services comme les produits d’assurance.
6
Comprend les questions concernant les changements en matière de paiement et le calcul des pénalités.
7
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
8
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
9
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
21
Examens
La collaboration et la transparence dont les
institutions ont fait preuve ont grandement
Outre qu’elle s’appuie sur les plaintes des
facilité la fonction de surveillance de l’ACFC.
consommateurs pour suivre de près les pratiques
institutions financières à un examen général
Résultats des examens généraux
annuels
annuel pour vérifier si elles appliquent
Dans l’ensemble, l’ACFC a constaté que les
convenablement son cadre de conformité et
institutions financières sous réglementation
respectent leurs obligations en vertu des
fédérale s’étaient acquittées de leurs obligations
dispositions visant les consommateurs qui leur
en vertu des dispositions visant les
sont applicables. Le commissaire rend compte
consommateurs qui leur sont applicables. Tout
des résultats des examens au ministre.
manque de conformité décelé au moyen des
courantes des institutions, l’Agence soumet les
examens a été corrigé.
Méthodes d’examen
À l’automne 2002, l’Agence a amorcé son
Grâce à ce processus annuel, aux examens
premier examen général annuel, qui a porté
portant sur des questions de préoccupation
sur toutes les institutions financières sous
spécifiques et au suivi détaillé des questions
réglementation fédérale. C’est ainsi que
courantes mises au jour par les plaintes des
en 2001-2002, l’ACFC
384 examens ont eu lieu. Ceux-ci visaient les
consommateurs, nous avons l’assurance de
a mis son cadre de
banques nationales et étrangères au Canada,
disposer d’un système de surveillance efficace
les succursales de banques étrangères ainsi que
qui attirera notre attention sur les cas de
les sociétés de fiducie et de prêt. Les examens
non-respect importants qui surgiront.
À l’issue des
consultations tenues
22
conformité au point.
Le cadre indique aux
institutions les règles
que l’ACFC applique
pour assurer la
se sont déroulés par entrevue détaillée au
téléphone avec les agents responsables de
la conformité des institutions ou au moyen
Pour la Direction de la conformité et des relations
conformité aux lois et
aux règlements.
Faits saillants
d’un questionnaire.
Les agents de conformité de l’Agence ont
avec l’industrie, l’exercice 2002-2003 a été productif.
envoyé à l’avance aux institutions un guide
pour les aider à se préparer à l’entrevue. Les
À l’issue des consultations tenues en 2001-2002,
entrevues se sont déroulées sur une période
l’ACFC a mis son cadre de conformité au point.
de trois mois.
Le cadre indique aux institutions les règles que
l’ACFC applique pour assurer la conformité aux
Étant donné qu’un nombre limité de
lois et aux règlements. Il explique le traitement
dispositions visant les consommateurs
des plaintes des consommateurs par l’ACFC, le
s’applique aux sociétés d’assurances, l’Agence
processus d’autosurveillance des institutions
a adapté son questionnaire pour obtenir de
financières et les mesures mises en place par
l’information sur leur situation en matière de
l’Agence pour renforcer la conformité.
conformité. Il n’a pas été nécessaire de tenir
des entrevues en bonne et due forme avec les
sociétés d’assurances.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
L’ACFC a présenté son cadre de conformité
Préavis de fermeture de succursales
à l’industrie et aux divers groupes de
Le Règlement sur les préavis de fermeture
consommateurs au cours du printemps 2002. Le
de succursales est entré en vigueur le
cadre est entré en vigueur le 30 septembre 2002.
28 février 2002. Il impose un processus officiel
Pendant l’automne de cette année-là, la Direction
aux banques et aux sociétés de fiducie et de
a mené à bien son premier examen général annuel
prêt, en fixant des délais de préavis que les
des institutions financières visant à déterminer
institutions doivent respecter pour informer
leur degré de conformité aux dispositions visant
leurs clients de la fermeture de succursales.
les consommateurs.
Cette exigence donne aux consommateurs et
aux collectivités l’occasion d’envisager d’autres
La Direction a également fait paraître un bulletin
possibilités, de trouver des moyens de réduire
trimestriel, intitulé Connexion conformité, qui a
au minimum les répercussions des fermetures
pour objectifs d’informer les institutions des cas
de succursales ou de découvrir d’autres
de conformité qui ont surgi et de promouvoir de
ressources pour répondre à leurs besoins en
meilleures pratiques en matière de conformité.
services bancaires.
Les questions les plus courantes que l’ACFC traite
sont les suivantes.
23
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
24
Dans certaines situations, les membres des
Au cours de l’année écoulée, à la demande
collectivités touchées peuvent demander au
du public, le commissaire de l’ACFC a exigé
commissaire d’obliger une institution
la tenue de trois réunions publiques pour
financière à tenir une réunion publique avec
discuter de projets de fermeture de succursales.
les clients de la succursale pour discuter du
D’autres réunions ont été organisées par les
projet de fermeture.
banques elles-mêmes suite à des discussions
avec des agents de conformité de l’ACFC.
Depuis la création de l’ACFC, un nombre
croissant de Canadiens exercent les droits que
Enfin, l’ACFC a consulté des banquiers
leur confère le Règlement. L’ACFC a reçu un
canadiens pour élaborer des règles concernant
nombre croissant de demandes visant la tenue
la tenue de réunions publiques. Les règles en
de réunions publiques.
question favorisent les échanges qui permettent
aux consommateurs d’exprimer leurs besoins
et leurs opinions à l’égard des fermetures de
succursales envisagées.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Divulgation du coût d’emprunt
Cartes de crédit
Plusieurs règlements sur le coût d’emprunt
La question du coût d’emprunt se pose
précisent l’information que les institutions
fréquemment en ce qui concerne les cartes de
financières doivent fournir aux emprunteurs
crédit. Par exemple, une institution financière
au moment de l’octroi d’un prêt, du
émettrice de cartes de crédit avait réduit le
renouvellement d’un prêt ou encore dans les
paiement mensuel minimal exigé pour ses
annonces publicitaires. Ils exigent, entre autres,
cartes, mais elle avait omis d’en informer
que les documents d’information sur le coût
ses clients. Ceux-ci ont constaté une fluctuation
d’emprunt soient rédigés en un langage
de leurs paiements, ce qui les a déconcertés.
simple, clair et concis.
Après une intervention de la part de
l’ACFC, plusieurs centaines de milliers de
L’ACFC a reçu plusieurs plaintes portant
consommateurs ont finalement été informés
sur des questions visées par la réglementation
que le pourcentage du solde requis à titre de
du coût d’emprunt. Dans un cas, après
paiement minimal avait été réduit. Cela leur a
s’être entretenue avec l’ACFC, une institution
permis de décider s’ils voulaient effectuer le
financière a clarifié une clause traitant des
nouveau paiement minimum requis ou
pénalités d’intérêt dans ses documents
maintenir le paiement mensuel minimum exigé
Plusieurs règlements
d’information sur les hypothèques.
avant le changement pour réduire leur dette
sur le coût
L’institution a également décidé de préparer
plus rapidement.
d’emprunt précisent
un avis pour rappeler aux consommateurs la
l’information que
nature exacte des pénalités, et elle s’est dotée
Une autre institution financière émettrice
d’une procédure spéciale à l’intention des
de cartes de crédit n’avait pas informé ses
personnes qui pourraient trouver que le
clients de ses frais de conversion de monnaie
document n’est pas clair. Plusieurs centaines
étrangère, comme l’y oblige le règlement. Elle
de milliers de consommateurs ont déjà tiré
s’était limitée à indiquer, sur le relevé mensuel,
emprunteurs
profit des éclaircissements ainsi apportés,
le taux de change global final incluant les frais.
au moment de
et tous les futurs emprunteurs profiteront
Après une intervention de l’ACFC, l’institution
l’octroi d’un prêt,
eux aussi de la formulation plus claire de
a modifié son processus de divulgation afin
du renouvellement
cette clause.
d’indiquer clairement, sur sa convention de
d’un prêt ou encore
crédit, les frais qui font partie du taux de change.
L’ACFC a amorcé un examen des documents
Là encore, cet éclaircissement concernant
hypothécaires préparés par les grandes
les frais de l’institution est utile à plusieurs
institutions financières fédérales. L’examen
centaines de milliers de consommateurs.
vise à déterminer la mesure dans laquelle les
documents indiquent convenablement les
pénalités imposées pour la résiliation anticipée
d’une hypothèque.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
les institutions
financières doivent
fournir aux
dans les annonces
publicitaires.
25
Une autre institution financière a fait savoir
Dans un cas, l’enquête menée par l’ACFC a
que l’information indiquée dans sa convention
permis à l’institution en cause de déceler une
de crédit au sujet de sa méthode de calcul des
lacune dans son processus d’ouverture de
frais d’intérêt n’était pas claire, et qu’en
comptes. Après s’être entretenue avec l’ACFC,
conséquence elle avait rajusté le crédit accordé
l’institution a modifié sa procédure
aux détenteurs de sa carte. L’ACFC a décidé
et informé ses employés du changement.
d’examiner le problème pour s’assurer que
l’institution avait bien respecté l’article
pertinent du Règlement sur le coût d’emprunt et
Autres questions
que la modification apportée par l’institution
émettrice était convenable.
Divulgation du taux d’intérêt
Les discussions d’une institution avec l’ACFC
Le Règlement sur
l’accès aux services
bancaires de base
26
Ouverture de comptes de dépôt
de détail
l’ont amenée à modifier sa procédure de
L’Association des banquiers canadiens (ABC)
achats par téléphone de certificats de placement
a élaboré des lignes directrices qu’elle a
garantis. Depuis lors, l’institution envoie une
affichées dans son site Web, et qui résument les
confirmation écrite à ses clients, par la poste,
conditions relatives à l’ouverture de comptes
pour les informer du taux d’intérêt qui
bancaires. Les lignes directrices en question
s’applique à leur certificat.
communication du taux d’intérêt pour les
entrera en vigueur le
seront remplacées par le Règlement sur l’accès
30 septembre 2003.
aux services bancaires de base, qui doit entrer en
Cartes de débit
vigueur le 30 septembre 2003.
L’ACFC s’est penchée sur plusieurs cas portés
à son attention par des consommateurs qui se
Le refus ou l’incapacité d’ouvrir un compte a
sont plaints que leur institution les avait tenus
été l’objet le plus courant des plaintes en
financièrement responsables de certains débits,
matière de conformité que les consommateurs
et ce, même après qu’ils l’eurent informée que
ont présentées à l’ACFC. Dans ce domaine,
leurs cartes de débit avaient été utilisées sans
le rôle de l’Agence se limite à surveiller le
leur consentement.
respect des engagements publics pris par les
institutions financières. Néanmoins, les efforts
L’ACFC a suivi de près le respect des codes de
déployés par l’ACFC pour obtenir de
conduite de l’industrie, en particulier le Code
l’information sur chacun des cas qui s’est
de pratique canadien pour les services des cartes
produit ont souvent incité l’institution en cause
de débit. L’ACFC détermine la mesure dans
à réexaminer la situation de son client. Dans
laquelle le code a été respecté et informe les
certains cas, la décision initiale a été annulée et
consommateurs de la procédure de traitement
les clients ont pu ouvrir un compte bancaire,
des plaintes de l’institution en cause. Les
une étape déterminante à franchir pour
consommateurs peuvent donc déposer une
réintégrer le monde du travail ou se réinstaller
plainte s’ils ne sont pas satisfaits de la façon
dans une autre région.
dont leur institution financière règle la question.
À la suite de l’examen mené par l’ACFC,
plusieurs consommateurs ont pu présenter de
meilleurs arguments à leur institution.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
En 2002-2003, la Direction de la conformité et
des relations avec l’industrie a touché plus de
Direction des services
administratifs
1 million de consommateurs canadiens de
produits financiers, non seulement en prenant des
La Direction des services administratifs offre à
mesures pour régler des cas de conformité, mais
l’ACFC des services dans les domaines suivants :
aussi en aidant les institutions à améliorer leurs
ressources humaines, gestion des finances, accès à
pratiques dans l’intérêt de leurs clients.
l’information et protection des renseignements
personnels, gestion du matériel, gestion des
installations, gestion des documents, informatique,
Direction des services juridiques
protection, santé et sécurité au travail, courrier
et messagerie.
Le ministère fédéral de la Justice fournit des
services juridiques à l’ACFC. Un avocat-conseil
L’ACFC a conclu un marché avec le Bureau du
de Justice Canada fait partie de la structure de
surintendant des institutions financières pour
gestion de l’ACFC et relève directement du
obtenir des services en matière de ressources
commissaire. Il donne des conseils sur tous les
humaines et financières, et avec Travaux publics et
aspects du mandat et des activités de l’ACFC.
Services gouvernementaux Canada pour obtenir
des services en matière de technologie et de
communication.
27
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Aperçu des questions
de conformité
Après l’entrée en vigueur du règlement sur les
fermetures de succursales à la fin de février 2002,
le nombre de communications avec l’Agence pour
La figure 5 (p. 20) et les figures 6 à 11 (p. 29-33)
des questions de conformité liées aux fermetures
donnent un aperçu des questions de conformité
de succursales a augmenté. De même, après la
que l’ACFC a été amenée à régler.
mise en œuvre du cadre de conformité de l’ACFC
le 1er septembre 2002, les institutions financières
La figure 6 fait état du nombre total de
ont rapporté à l’ACFC une quarantaine de plaintes
communications reçues par l’ACFC en matière
relatives aux dispositions visant les consommateurs.
de conformité depuis sa création en octobre 2001.
Pour la première période d’examen, qui couvrait
La figure 7 indique le nombre total de documents
moins de six mois, la figure n’indique que
que les institutions financières ont transmis à
172 communications. Pour la deuxième période,
l’ACFC depuis sa création en octobre 2001.
qui couvre la première année d’activités complète
Il s’agit des documents suivants :
de l’ACFC, la figure indique 685 communications.
■
Après la mise en
œuvre du cadre
répondent à la définition réglementaire
à l’autre, en ce qui concerne :
(soit une succursale dans laquelle l’institution
financière ouvre des comptes de dépôt de détail
de conformité
28
de l’ACFC le
■
1er septembre 2002,
les demandes reçues pour la tenue
et procède à la sortie de fonds pour ses clients
de réunions publiques liées à la fermeture
par l’intermédiaire d’une personne physique);
de succursales bancaires;
les institutions
financières ont
■
■
rapporté à l’ACFC
une quarantaine de
des avis adressés volontairement au
les préavis de fermeture de succursales reçus
commissaire pour l’informer des changements
et les demandes présentées en vue de modifier
apportés aux services de détail;
les exigences de préavis;
plaintes relatives aux
dispositions visant
des préavis de fermeture de succursales qui
La figure présente des comparaisons d’une année
■
■
des copies des procédures de traitement
des plaintes;
les demandes de renseignements et les
plaintes relatives aux dispositions visant les
les consommateurs.
consommateurs ainsi qu’aux codes de conduite
et aux engagements publics (voir les définitions
■
des déclarations sur les responsabilités envers
la collectivité.
figurant à l’annexe A);
En 2002-2003, l’ACFC a reçu 282 dossiers de
■
■
le dépôt à l’ACFC d’une copie de la procédure
fermeture de succursales et 20 avis adressés
de traitement des plaintes mise en place par
volontairement pour lui faire connaître les
chacune des institutions financières;
changements apportés aux services de détail.
les plaintes signalées directement par
les institutions.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Figure 6 — Nombre total de communications 1 reçues à propos de la conformité
(depuis la création de l’ACFC le 24 octobre 2001)
Du 24 octobre 2001
au 31 mars 2002
Du 1 er avril 2002
au 31 mars 2003
Fermetures de succursales
Donner le préavis requis
—
17
Demandes visant la tenue de réunions publiques
sur les fermetures de succursales2
—
133
Demandes visant la modification des exigences
de préavis de fermeture de succursales
6
6
Plaintes relatives aux codes de conduite et aux engagements publics
81
242
Demandes de renseignements concernant les codes
de conduite et les engagements publics
19
48
—
8
Plaintes relatives aux dispositions visant les consommateurs
55
170
Demandes de renseignements concernant
les dispositions visant les consommateurs
11
21
Codes de conduite3 et engagements publics4
Procédure de traitement des plaintes
Fournir une copie de la procédure de traitement des plaintes5
Dispositions visant les consommateurs
Plaintes signalées
Nombre total de communications enregistrées
au chapitre de la conformité pour la période visée
1
—
40
172
685
Une communication est enregistrée lorsqu’un particulier ou une institution communique avec l’ACFC au sujet d’une question ou d’une préoccupation, y compris les
plaintes et les demandes de renseignements. Sont exclus les dépôts de documents courants.
2
Ce nombre comprend les demandes multiples concernant la même succursale.
3
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
4
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
5
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
Figure 7 — Nombre total de documents 1 déposés par les institutions financières
(depuis la création de l’ACFC le 24 octobre 2001)
Du 24 octobre 2001
au 31 mars 2002
Du 1 er avril 2002
au 31 mars 2003
Fermetures visées par la définition de succursale2
prescrite par règlement
13
282
Fermetures non visées par la définition de succursale3
prescrite par règlement
—
20
384
67
—
6
397
375
Dépôt de documents liés aux fermetures de succursales
Dépôt de la procédure de traitement des plaintes
Dépôt de la déclaration sur les responsabilités
envers la collectivité
Nombre total de documents déposés pour la période visée
1
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
2
Le règlement sur les fermetures de succursales s’applique aux succursales dans lesquelles un employé a pour fonctions de remettre de l’argent et d’ouvrir
des comptes.
3
Documents dont le dépôt n’est pas exigé par la loi, mais qui ont été déposés par les institutions financières pour tenir le commissaire informé des changements
apportés aux services de détail.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
29
La figure 8 indique que 313 dossiers pour des cas
cas soient retirés lorsque les consommateurs ne
relatifs aux dispositions visant les consommateurs
donnent pas suite aux tentatives de l’ACFC visant
ont été fermés en 2002-2003. Elle précise la mesure
à communiquer avec eux pour poursuivre
dans laquelle il y a eu violation ou non des
l’examen de conformité.) Sur les 313 cas,
dispositions visant les consommateurs, ou encore
23 constituaient des violations.
si les cas ont été retirés. (Il arrive souvent que les
Figure 8 — Dossiers 1 fermés pour des cas de conformité relatifs aux dispositions visant
les consommateurs, par types de disposition, à la fin de l’exercice
(31 mars 2003)
Types de disposition
Non
Violation 2 violation
Retiré 3
Accepté 4
Nonaccepté 5
Nombre
total de
dossiers
fermés
pendant
l’exercice
2002-2003
Comptes
30
Préavis de majoration des frais ou
de prélèvement de nouveaux frais
—
26
7
—
—
33
Divulgation de l’information sur les comptes,
des frais ou des services
—
8
1
—
—
9
Divulgation des frais de tenue de compte
—
4
2
—
—
6
Divulgation des taux d’intérêt applicables
aux comptes et des méthodes de calcul
—
1
—
—
—
1
Remise des conventions de compte et
de la procédure de traitement des plaintes
—
1
1
—
—
2
Fermetures de succursales
Donner le préavis requis
11
—
—
—
—
11
Demandes visant la modification
des exigences de préavis
—
—
—
5
6
11
Demandes visant la tenue de réunions6
—
—
—
32
877
119
—
4
3
—
—
Coût d’emprunt (CE) —
Généralités8
7
Cartes de crédit
Cartes de crédit — Généralités9
—
5
1
—
—
6
Divulgation du taux d’intérêt annuel
applicable aux cartes de crédit
—
—
1
—
—
1
Divulgation des changements apportés
au CE pour les cartes de crédit
—
4
8
—
—
12
Divulgation du CE, du taux d’intérêt ou
des frais applicables aux cartes de crédit
—
10
3
—
—
13
Divulgation concernant les services
facultatifs10 pour les cartes de crédit
—
—
—
—
—
—
Réception des relevés de cartes
de crédit mensuels
—
2
2
—
—
4
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Figure 8 (suite)
Types de disposition
Non
Violation 2 violation
Retiré 3
Accepté 4
Nonaccepté 5
Nombre
total de
dossiers
fermés
pendant
l’exercice
2002-2003
Divulgation des frais
—
3
1
—
—
4
Divulgation des intérêts — Publicité
—
2
—
—
—
2
Chèques du gouvernement fédéral —
Frais d’encaissement
—
1
2
—
—
3
Retenues sur les chèques — Pour les dépôts
—
4
3
—
—
7
Dépôts indexés
—
—
—
—
—
—
Informer les consommateurs sur la
façon de communiquer avec l’ACFC
—
2
—
—
—
2
Prêts — Généralités11
—
3
1
—
—
4
Avis de changement ou de modification
de l’accord de prêt ou du CE
—
5
4
—
—
9
4
2
—
—
—
6
Obligation de divulguer le CE
lorsque le prêt est accordé
—
2
6
—
—
8
Obligation de fournir de l’information
sur le remboursement des prêts,
les rabais ou les frais
—
4
—
—
—
4
Obligation de donner un préavis
de 21 jours avant la date de renouvellement
de l’hypothèque
—
—
1
—
—
1
8
—
—
—
—
8
Prêts
Obligation de divulguer le CE
dans les annonces publicitaires
Fournir une copie de la procédure
de traitement des plaintes12
Ventes liées
Ventes liées avec coercition
—
4
4
—
—
8
Déclaration non affichée sur les ventes liées
—
12
—
—
—
12
23
109
51
37
93
Nombre total de dossiers fermés
par disposition
Total annuel
313
1 Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
2 Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire). Un dossier peut se rapporter à plus d’une violation. Consulter la figure 9 pour d’autres détails.
3 Les cas sont souvent retirés lorsque les consommateurs ne donnent pas suite aux tentatives de l’ACFC visant à communiquer avec eux pour poursuivre l’examen
de conformité.
4 Le commissaire a accepté la demande de l’institution financière visant la modification des exigences de préavis de fermeture de succursales ou la demande du
particulier visant la tenue d’une réunion.
5 Le commissaire n’a pas accepté la demande de l’institution financière visant à modifier les exigences de préavis de fermeture de succursales ou la demande d’un
particulier visant la tenue d’une réunion.
6 Dans certains cas, il s’agit de demandes multiples concernant une même succursale.
7 Soixante-dix-huit des demandes visant la tenue d’une réunion se rapportaient à une fermeture de succursale en particulier, pour laquelle l’institution a décidé de son
plein gré de tenir une réunion publique, sans que le commissaire l’y oblige officiellement.
8 Comprend les questions concernant les écarts entre les taux d’intérêt, les montants des paiements et les responsabilités d’un cosignataire.
9 Comprend les questions concernant les paiements et les frais financiers connexes.
10 Il s’agit de services comme les produits d’assurance.
11 Comprend les questions concernant les changements en matière de paiement et le calcul des pénalités.
12 Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
31
La figure 9 présente les 43 violations commises,
La figure 11 présente des détails sur les fermetures
dans 23 cas, que l’ACFC a recensées en
de succursales en 2002-2003. On note qu’un total
2002-2003. Le commissaire a adressé 22 lettres de
de 302 préavis de fermeture ont été déposés, à la
réprimande, dressé un procès-verbal de violation
fois exigés et volontaires.
(s’accompagnant d’une sanction administrative
La figure porte sur :
pécuniaire) et conclu une entente de conformité.
La majorité des violations se rapportaient aux
préavis de fermeture de succursales et à la
■
les préavis de fermeture donnés par les banques;
■
les plaintes reçues au sujet de fermetures
communication du coût d’emprunt dans les
annonces publicitaires.
de succursales;
La figure 10 indique le nombre de dossiers fermés
en 2002-2003 pour des cas relatifs aux codes de
■
les demandes reçues, accordées et en
conduite et aux engagements publics. La figure
traitement, aux fins de dispense de l’obligation
précise la mesure dans laquelle le respect des
de donner le préavis requis;
codes de conduite ou des engagements publics a
été compromis ou non, ou encore si le cas a été
■
retiré. On a recensé 13 cas de non-respect, dont 10
les demandes reçues, accordées et en traitement
visant la tenue de réunions publiques.
se rapportaient au refus d’ouvrir un compte
32
bancaire pour un consommateur.
En 2002-2003, l’ACFC a reçu 213 plaintes relatives
à des fermetures de succursales et 133 demandes
visant la tenue de réunions publiques relatives à la
fermeture de 23 succursales.
Figure 9 — Dossiers 1 fermés pour des cas de conformité ayant fait l’objet de mesures,
à la fin de l’exercice
(31 mars 2003)
Nombre de
Nombre de
dossiers fermés violations établies
Décisions du
commissaire
Fermetures de succursales
11
18
11 lettres de réprimande2
Coût d’emprunt (CE) — Généralités3
—
—
1 entente de conformité4
Fournir une copie de la procédure de
traitement des plaintes5
8
8
7 lettres de réprimande /
1 avis de violation6 avec sanction
administrative pécuniaire
Obligation de divulguer le CE
dans les annonces publicitaires
4
17
4 lettres de réprimande
Total annuel
23
43
1 entente de conformité /
22 lettres de réprimande /
1 procès-verbal de violation avec
sanction administrative pécuniaire
Préavis requis
1
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
2
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
3
Comprend les questions concernant les écarts entre les taux d’intérêt, les montants des paiements et les responsabilités d’un cosignataire.
4
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
5
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
6
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Figure 10 — Dossiers 1 fermés pour des cas de conformité relatifs aux codes de
conduite 2 et aux engagements publics 3 , par types de disposition, à la fin de l’exercice
(31 mars 2003)
Types de disposition
Nombre total de
dossiers fermés
pendant l’exercice
2002-2003
Respect
Nonrespect
Retrait 4
1
—
—
6
—
3
9
20
2
10
32
Accès aux services bancaires
Aucun dépôt ni solde minimum requis pour ouvrir un compte
Refus d’ouvrir — Généralités
Refus d’ouvrir — Faillite
1
Refus d’ouvrir — Antécédents en matière de crédit
45
7
23
75
Refus d’ouvrir — Situation en matière d’emploi
—
—
2
2
Refus d’ouvrir — Pas de pièce d’identité valable
18
1
9
28
40
2
16
58
Engagement d’encaisser les chèques du gouvernement
fédéral (d’un montant inférieur à 1 500 $)
6
—
3
9
Cartes de crédit
3
—
1
4
Investissements
2
—
—
2
2
1
—
3
143
13
67
Code relatif aux cartes de débit
Engagements publics pris par les institutions financières
Autres
Nombre total de dossiers fermés par disposition
Total annuel
33
223
1
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
2
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
3
Pour une définition de ce terme, voir l’annexe A (Glossaire).
4
Les cas sont souvent retirés lorsque les consommateurs ne donnent pas suite aux tentatives de l’ACFC visant à communiquer avec eux pour poursuivre l’examen
de conformité.
Figure 11 — Questions relatives aux fermetures de succursales
(pour l’exercice 2002-2003)
Préavis de fermeture de succursales déposés par les institutions financières
Plaintes reçues relativement aux fermetures de
succursales2
302 1
213
Demandes visant la modification des exigences de préavis de fermeture de succursales
Reçues
6
Acceptées3
5
En suspens
1
Demandes visant la tenue de réunions publiques sur les fermetures de succursales4
Nombre total de demandes reçues visant la tenue d’une réunion
Nombre de succursales ayant fait l’objet d’une demande visant la tenue d’une réunion
Nombre total de succursales pour lesquelles le commissaire a exigé la tenue d’une réunion
Nombre total de succursales pour lesquelles le commissaire5 n’a pas exigé la tenue d’une réunion
Nombre total de demandes en suspens visant la tenue de réunions
1
133
23
5
11
7
Comprend tous les préavis de fermeture de succursales déposés, y compris pour les fermetures non visées par la définition prescrite par règlement,
ainsi que les demandes visant à modifier le préavis requis.
2
Il s’agit de plaintes se rapportant aux fermetures de succursales; les auteurs des plaintes ne demandaient pas la tenue d’une réunion.
3
Le commissaire a accepté la demande de l’institution financière visant à modifier les exigences de préavis de fermeture de succursales.
4
Dans certains cas, il s’agissait de demandes multiples se rapportant à la même succursale.
5
Il est fréquent que les institutions décident de leur plein gré de tenir une réunion publique, sans que le commissaire les y oblige officiellement.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Plaintes et demandes de
renseignements d’ordre général
des consommateurs
Donner suite aux préoccupations des consommateurs
Rôle de l’ACFC
Les seules plaintes que l’ACFC est habilitée à
Procédures de traitement
des plaintes des institutions
financières
traiter sont celles qui se rapportent à la violation
des dispositions des lois et des règlements
Toutes les institutions sont tenues de déposer une
fédéraux visant les consommateurs. Pour le
copie de leur procédure de traitement des plaintes
Toutes les institutions
règlement des plaintes d’ordre général, par
à l’ACFC. De plus, les banques doivent informer
sont tenues de
exemple celles qui portent sur la qualité du
leurs nouveaux clients de leur procédure de
service ou les politiques de l’institution, ou encore
traitement des plaintes au moment de l’ouverture
sur les différends contractuels, nous veillons à ce
d’un compte bancaire. Dans le cadre d’une
que les institutions financières se dotent d’une
évaluation mystère menée récemment, nous avons
procédure de traitement des plaintes qui prévoit
vérifié si cette information était disponible dans
le recours à un mécanisme indépendant de
les succursales bancaires. Nous avons constaté
règlement des différends. Nous nous chargeons
que dans un cas sur cinq, l’information n’était
également de diriger les consommateurs vers les
pas facile à obtenir.
déposer une copie de
34
leur procédure de
traitement des
plaintes à l’ACFC. De
plus, les banques
doivent informer leurs
nouveaux clients de
leur procédure de
services des institutions financières chargés du
règlement des plaintes.
institutions examinent leur procédure de
traitement des
plaintes au moment
de l’ouverture d’un
compte bancaire.
Depuis que l’ACFC a vu le jour, de nombreuses
L’ACFC verse dans un dossier l’information
traitement des plaintes, non seulement pour
concernant toutes les plaintes de nature générale,
améliorer le processus que doivent suivre les
car le commissaire est tenu de rendre compte
consommateurs, mais aussi pour mieux
annuellement des types de plaintes qui sont
comprendre les problèmes qui surgissent. Il est en
portées à son attention. L’information recueillie
outre souhaitable que les institutions continuent
sert également à déterminer les tendances et
à établir des normes de rendement pour leurs
nous aide à choisir les sujets à aborder dans les
employés et les encouragent à donner suite aux
documents d’information que nous produisons à
plaintes des consommateurs.
l’intention des consommateurs. Les données que
nous fournissons aux institutions financières se
présentent dans une forme globale pour que
celles-ci puissent réagir face aux tendances qui se
dessinent en ce qui touche leurs pratiques et le
genre d’information qu’elles transmettent à
leurs clients.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Traitement des plaintes
par l’ACFC
Le consommateur est également informé
de la procédure de traitement des plaintes de
l’institution. Lorsque la plainte ne relève pas de
Quand un consommateur communique avec
notre mandat, nous dirigeons le consommateur
l’ACFC pour déposer une plainte, celle-ci est
vers l’organisation la mieux placée pour l’aider.
examinée pour déterminer la mesure dans
laquelle elle relève de la compétence de l’Agence
rappelons le consommateur dans les 48 heures.
Plaintes relatives aux
dispositions visant les
consommateurs
Lorsque nous avons cerné la situation exposée par
L’ACFC enquête sur les plaintes qui mettent en
le consommateur et déterminé s’il s’agit ou non
cause toutes les banques et sociétés d’assurances,
d’une plainte relevant de notre compétence, nous
de fiducie et de prêt, constituées ou enregistrées
informons le consommateur des choix qui
en vertu d’une loi fédérale. L’ACFC n’est
s’offrent à lui. Si la plainte est liée à une éventuelle
investie d’aucune autorité en ce qui touche les
violation de la loi, un agent de conformité de
coopératives de crédit, les sociétés de financement,
l’ACFC communique avec l’institution financière
les courtiers en fonds mutuels, les courtiers en
du consommateur pour discuter de la plainte.
valeurs mobilières et d’autres institutions
S’il est recommandé de poursuivre la démarche,
financières sous réglementation provinciale.
et se rapporte à une infraction éventuelle à la loi.
Si nous devons faire des recherches, nous
un agent peut demander au consommateur et à
l’institution financière de lui fournir par écrit des
renseignements concrets.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
35
Les institutions financières fédérales doivent
les consommateurs demande également réparation,
respecter les dispositions législatives fédérales
l’ACFC l’informe du processus mis en place par
visant les consommateurs. Si un consommateur
l’institution financière pour régler la question et
pense qu’une institution financière n’a pas respecté
dirige le consommateur vers le service ou l’employé
ses obligations juridiques, l’ACFC se chargera de
de l’institution qui traite ce genre de plainte.
faire enquête.
Les consommateurs peuvent déposer gratuitement
Aux termes du cadre de conformité, les
auprès de l’ACFC toute plainte se rapportant
institutions financières fédérales sont également
à la violation d’une disposition visant les
tenues de signaler à l’ACFC les plaintes présentées
consommateurs. Les consommateurs peuvent
par leurs clients, qui ne se règlent pas au palier
composer sans frais le 1 866 461-2232 ou
initial et qui ont pour objet une disposition visant
communiquer avec l’Agence par courriel à
les consommateurs. En pareils cas, il est du devoir
l’adresse info@acfc-fcac.gc.ca. L’annexe B (p. 63)
de l’institution d’informer immédiatement les
présente un schéma de notre processus de gestion
consommateurs de la façon de communiquer
des cas.
avec l’ACFC, afin qu’ils puissent le faire s’ils
Les consommateurs
le souhaitent.
peuvent déposer
gratuitement auprès
36
de l’ACFC toute
plainte se rapportant
à la violation d’une
disposition visant les
consommateurs.
Si l’ACFC est d’avis que l’institution a violé une
disposition visant les consommateurs, elle peut
Aperçu des plaintes et des
demandes de renseignements
d’ordre général
adresser une lettre d’avertissement ou un procèsverbal de violation à l’institution et imposer une
La figure 12 indique que l’ACFC a reçu en tout
sanction pécuniaire. L’ACFC peut également
14 505 communications au cours de l’année
rendre publique la nature de la violation, y
écoulée. Il s’agissait de demandes de publications,
compris le nom de l’institution qui l’a commise
du dépôt de documents, de demandes de
ainsi que le montant de la pénalité imposée.
renseignements sur les questions de conformité
et autres, de plaintes non relatives à la conformité
Si le consommateur qui communique avec l’ACFC
et de cas liés à des questions de conformité.
pour rapporter une violation des dispositions visant
Figure 12 — Nombre total de communications destinées à l’ACFC
(pour l’exercice 2002-2003), par sujets
365
375
614
69
Demandes de
renseignements non
relatives à des questions
de conformité (6 882)
6 882
6 200
Plaintes non relatives
à des questions
de conformité (6 200)
Dépôts de documents
par les institutions
financières (IF)
sous réglementation
fédérale (375)
Demandes de
publications préparées
par l’ACFC (365)
Plaintes relatives
à des questions
de conformité (614)
Demandes de
renseignements
relatives à des questions
de conformité (69)
TOTAL : 14 505
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Figure 13 — Demandes de renseignements et plaintes reçues pour des questions autres
que la conformité, selon la province ou le territoire 1
(pour l’exercice 2002-2003)
Catégories
Total
selon la
catégorie,
pour
Alb. C.-B. Man. N.-B. T.-N.-Lr N.-É. Ont. Î.-P.-É. Qc Sask. Terr. Inconnu 2 É.-U. l’exercice
Comptes
68
87
20
7
5
15
244
5
251
11
3
67
3
786
Fermetures de
succursales
23
74
28
2
7
40
163
0
51
4
0
9
1
402
Chèques
62
35
23
4
0
9
129
0
137
9
4
30
0
442
6
12
2
2
0
0
28
0
11
3
0
6
0
70
Cartes de crédit 202
212
89
30
25
54
589
7
555
56
3
125
5
1 952
48
0
0
2
0
98
879 116
6
180
25
3 279
Procédure de
traitement des
plaintes
Cartes de débit
5
6
2
3
0
5
27
0
Demandes de 511
renseignements
généraux
290
195
77
66
126
787
21
Assurances
93
52
29
26
18
64
299
5
226
10
1
33
5
861
Investissements
77
72
41
7
4
23
241
3
148
18
0
33
4
671
Prêts
100
74
43
26
6
51
177
7
100
15
0
48
3
650
Hypothèques
57
61
25
8
8
14
171
3
153
6
0
27
1
534
Protection des
renseignements
personnels
24
34
12
5
3
6
91
1
36
7
1
9
0
229
105
94
44
15
8
47
340
3
173
26
2
42
3
902
Frais de service
41
51
20
6
4
16
135
6
1 168
13
0
23
5
1 488
Petites et
moyennes
entreprises
30
12
8
7
1
5
78
1
32
10
1
11
3
199
Autres3
40
55
32
8
4
21
180
0
115
9
1
50
4
519
Total
1 444 1 221
(prov./terr.)
pour l’exercice
613
233
159
496 3 679
62
4 083 313
22
695
62
13 082
Qualité du
service
1
Cette figure ne comprend pas les demandes de publications.
2
La province ou le territoire n’a pas été précisé par le consommateur.
3
Comprend les diverses demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des guichets automatiques bancaires, de la télématique bancaire et du service
bancaire par téléphone, des questions de succession, des taux de change, des taux d’intérêt et des ventes liées.
La figure 13 indique qu’en 2002-2003, l’ACFC a
(28 p. 100) et du Québec (31 p. 100). Des
reçu 13 082 demandes de renseignements et
consommateurs de l’Alberta et de la
plaintes portant sur des questions autres que la
Colombie-Britannique ont également
conformité. La majorité provenait de l’Ontario
communiqué fréquemment avec l’ACFC.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
37
Figure 14 — Demandes de renseignements et plaintes selon le type d’institution
financière réglementée par l’ACFC, à l’exclusion des questions de conformité 1
(pour l’exercice 2002-2003)
Sociétés
Sociétés
d’assurance- Sociétés d’assurances Sociétés
Banques
vie
de prêt
IARD 2
de fiducie
Catégories
Comptes
656
4
1
3
15
679
Fermetures de succursales
393
0
0
0
7
400
Chèques
358
0
0
0
4
362
51
3
0
7
2
63
1 756
2
5
2
8
1 773
Procédure de traitement des plaintes
Cartes de crédit
Cartes de débit
Demandes de renseignements généraux
Assurances
38
Total
selon la
catégorie,
pour
l’exercice
76
0
0
0
1
77
804
76
4
26
55
965
37
245
0
386
0
668
Investissements
267
39
1
0
31
338
Prêts
353
2
4
0
7
366
Hypothèques
344
13
5
2
27
391
Protection des renseignements personnels 132
14
0
2
4
152
Qualité du service
648
25
1
8
27
709
1 344
12
1
2
8
1 367
138
1
3
0
1
143
Frais de service
Petites et moyennes entreprises
Autres3
Total, par IF sous
réglementation fédérale
320
12
2
2
12
348
7 677
448
27
440
209
8 801
1
Cette figure ne comprend pas les demandes de publications.
2
Incendie, accidents, risques divers.
3
Comprend les diverses demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des guichets automatiques bancaires, de la télématique bancaire et du service
bancaire par téléphone, des questions de succession, des taux de change, des taux d’intérêt et des ventes liées.
La figure 14 présente une ventilation des types de
La figure 15 indique qu’en 2002-2003, l’ACFC a
demandes de renseignements et de plaintes reçues
reçu 6 882 demandes de renseignements d’ordre
par l’ACFC, sur des questions autres que la
général de la part des consommateurs. De ce
conformité. Les données sont présentées selon le
nombre, 2 968 se rapportaient à des questions
type d’institution financière réglementée par
générales; les consommateurs voulaient savoir
l’ACFC. La figure indique que 87 p. 100 des
notamment :
demandes de renseignements et des plaintes se
rapportaient aux banques. Dans l’ensemble,
■
l’ACFC a reçu 8 801 demandes de renseignements
si diverses institutions financières étaient des
organismes authentiques;
et plaintes concernant des institutions financières
sous réglementation fédérale.
■
si une institution financière donnée était
membre de la Société d’assurance-dépôts du
Canada et si les dépôts y étaient assurés;
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
■
comment s’y prendre pour obtenir un
Bon nombre des questions reçues par l’ACFC
prêt étudiant;
se rapportaient aux cartes de crédit. Les
consommateurs voulaient savoir comment les
■
comment s’y prendre pour obtenir des conseils
frais d’intérêt étaient calculés, comment annuler
en matière de crédit;
une carte de crédit et comment faire une demande
pour certaines cartes, par exemple les cartes
■
comment s’y prendre pour obtenir une copie
s’accompagnant d’une garantie. Un nombre
de son dossier de crédit;
important de consommateurs se sont adressés à
l’Agence pour qu’elle les aide à comprendre des
■
à qui s’adresser pour obtenir de l’information
lettres qui les informaient des changements
sur les Obligations d’épargne du Canada.
apportés aux frais applicables à leurs cartes
de crédit.
Figure 15 — Demandes de renseignements généraux reçues
sur des questions autres que la conformité 1
(pour l’exercice 2002-2003)
Catégories
Total selon la catégorie, pour l’exercice
Bon nombre des
questions reçues
par l’ACFC se
Comptes
297
Fermetures de succursales
189
rapportaient aux
Chèques
183
cartes de crédit. Les
Procédure de traitement des plaintes
59
Cartes de crédit
1 368
Cartes de débit
39
Demandes de renseignements généraux
2 968
consommateurs
voulaient savoir
comment les frais
Assurances
302
d’intérêt étaient
Investissements
324
calculés, comment
Prêts
287
Hypothèques
196
annuler une carte de
Protection des renseignements personnels
88
crédit et comment
Qualité du service
99
faire une demande
Frais de service
135
Petites et moyennes entreprises
Autres2
81
267
Total pour l’exercice
6 882
pour certaines
cartes, par exemple
les cartes
s’accompagnant
1
Cette figure ne comprend pas les demandes de publications.
2
Comprend les diverses demandes de renseignements reçues au sujet des guichets automatiques bancaires, de la télématique bancaire et du service bancaire par
téléphone, des questions de succession, des taux de change, des taux d’intérêt et des ventes liées.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
d’une garantie.
39
La figure 16 présente les types de plaintes
(à l’exception de celles se rapportant aux
questions de conformité) présentées par des
consommateurs à l’ACFC en 2002-2003.
Les plaintes concernant les frais de service
représentaient 22 p. 100 des 6 200 communications
enregistrées à ce propos. Les trois quarts des
plaintes découlaient d’une campagne épistolaire
lancée par Option consommateurs.
Les consommateurs ont été nombreux à présenter
des plaintes à l’ACFC au sujet de la qualité du
service fourni par les institutions financières
auxquelles ils s’étaient adressés pour obtenir des
produits d’investissement et des prêts personnels.
Les consommateurs ont également signalé des
problèmes généraux se rapportant à leurs comptes
bancaires : des fonds manquants, des erreurs
commises par le personnel des succursales et des
retards dans les transactions causés par les
40
transferts de fonds entre les institutions financières.
Figure 16 — Plaintes à l’exception de celles relatives
aux dispositions visant les consommateurs
(pour l’exercice 2002-2003)
Catégories
Total selon la catégorie, pour l’exercice
Comptes
489
Fermetures de succursales
213
Chèques
259
Procédure de traitement des plaintes
584
Cartes de débit
59
Demandes de renseignements généraux
311
Assurances
559
Investissements
347
Prêts
363
Hypothèques
338
Protection des renseignements personnels
141
Qualité du service
803
Frais de service
1 353
Petites et moyennes entreprises
118
Autres1
252
Total pour l’exercice
1
11
Cartes de crédit
6 200
Comprend les plaintes reçues au sujet des guichets automatiques bancaires, de la télématique bancaire et du service bancaire par téléphone, des questions de
succession, des taux de change, des taux d’intérêt et des ventes liées.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Figure 17 — Demandes de renseignements et plaintes reçues
au sujet des cartes de crédit, à l’exclusion des questions de conformité
(pour l’exercice 2002-2003)
Demandes de
renseignements
Plaintes
Total selon
la catégorie,
pour l’exercice
Demandes1/annulations
155
94
249
Paiements de factures
23
103
126
1
3
4
13
29
42
3
6
9
Assurance sur les cartes de crédit
10
14
24
Calcul des frais d’intérêt
15
42
57
Sollicitation des émetteurs de cartes pour inciter les consommateurs
à faire une demande de carte
54
103
157
Catégories
Divulgation de l’information sur les cartes de crédit
Fraude
Délai de grâce (pendant lequel le consommateur ne paie pas d’intérêts)
Transfert de solde à une autre carte
4
17
21
Autres2
1 090
173
1 263
Total pour l’exercice
1 368
584
1 952
1
Comprend les demandes de cartes non désirées.
2
Autres questions soulevées par les consommateurs : modification des frais relatifs à une carte de crédit en particulier; cartes de crédit avec garantie; remise en
service des numéros de carte de crédit; opposition aux paiements préautorisés; demandes de paiement de la part d’agences de recouvrement; et cartes de crédit
41
non acceptées dans certains pays.
En matière de crédit, les consommateurs ont
Les figures 17 à 21 (p. 41-44) présentent de
exprimé leur frustration face aux frais d’intérêt
façon plus détaillée la nature des demandes de
qu’on leur imposait pour des paiements en retard,
renseignements et des plaintes les plus courantes
et ce, même s’ils avaient payé leurs factures de
ne se rapportant pas à des questions de
carte de crédit à la date d’échéance ou avant. Ils se
conformité, mais plutôt aux cartes de crédit
sont également plaints de recevoir des formulaires
(figure 17), aux prêts personnels (figure 18), aux
de demande de carte de crédit par la poste, sans
hypothèques (figure 19), aux frais de service
en avoir fait la demande; d’être tenus responsables
(figure 20) et à la qualité du service (figure 21).
des transactions non autorisées imputées sur leur
compte de carte de crédit; et de se heurter à
des problèmes lorsqu’ils voulaient que soient
discontinués des paiements préautorisés.
Au chapitre des assurances, les consommateurs
se sont plaints de l’augmentation sensible
de leurs primes d’assurance-habitation et
d’assurance-automobile. Ils se sont également
plaints du temps que prenait le règlement de
leurs demandes de remboursement.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Figure 18 — Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des prêts
personnels, à l’exclusion des questions de conformité
(pour l’exercice 2002-2003)
Catégories
Demandes de
renseignements
Plaintes
Total selon
la catégorie,
pour l’exercice
51
131
182
Recouvrement de prêts1
Accords de prêt
23
23
46
Calcul des intérêts sur les prêts
10
21
31
Refus d’accorder un prêt
25
49
74
Autres2
178
139
317
Total pour l’exercice
287
363
650
1
Comprend les problèmes liés au fait que les clients n’ont pas été informés du renvoi d’un prêt impayé à une agence de recouvrement.
2
Autres questions soulevées par les consommateurs : responsabilités des cosignataires d’un prêt; consolidation de dettes; obtention et remboursement de prêts aux
étudiants; et comptes de prêt fermés en raison de paiements en retard.
L’ACFC a reçu
42
plusieurs plaintes à
L’ACFC a reçu plusieurs plaintes à propos des
demandes de renseignements et des plaintes de la
propos des prêts
prêts personnels (figure 18) de consommateurs
part de consommateurs avec lesquels des agences
qui avaient cosigné un prêt et étaient tenus
de recouvrement avaient communiqué à propos
responsables du solde impayé parce que
du remboursement d’un prêt en souffrance.
l’emprunteur principal n’était pas en mesure
Les consommateurs voulaient connaître leurs
de respecter ses engagements en matière de
droits et savoir comment s’y prendre pour
remboursement. L’ACFC a également reçu des
rembourser leur prêt.
personnels de
consommateurs qui
avaient cosigné un
prêt et étaient tenus
responsables du solde
impayé parce que
l’emprunteur principal
n’était pas en mesure
Figure 19 — Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des hypothèques,
à l’exclusion des questions de conformité
(pour l’exercice 2002-2003)
de respecter ses
Demandes de
renseignements
Plaintes
Total selon
la catégorie,
pour l’exercice
Demandes d’hypothèque
13
20
33
Recouvrement/saisie
16
45
61
Frais de mainlevée, de transfert et d’administration
12
30
42
Hypothèque en vigueur
24
46
70
Assurances
12
26
38
Pénalité/écart/refinancement
28
55
83
Impôts fonciers
5
20
25
Refus de renouveler
1
3
4
85
93
178
196
338
534
engagements en
matière de
Catégories
remboursement.
Autres1
Total pour l’exercice
1
Autres questions soulevées par les consommateurs : prêts hypothécaires inversés; recours aux régimes enregistrés d’épargne-retraite pour le versement
d’acomptes hypothécaires; et frais de la Société canadienne d’hypothèques et de logement.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
La figure 19 indique le grand nombre de plaintes
présentées par des consommateurs à l’ACFC au
sujet des pénalités d’intérêts hypothécaires. Bien
souvent, les consommateurs ne comprenaient pas
pourquoi le montant de la pénalité sur lequel ils
s’étaient renseignés avait augmenté au moment
du renouvellement de leur hypothèque. Ils se
demandaient également comment la pénalité
était calculée.
La figure 20 montre que la majorité des
consommateurs qui ont communiqué avec nous
au sujet des frais de service se sont plaints des
frais liés à l’utilisation d’un GAB. Un certain
nombre des plaintes reçues à ce propos découlaient
d’une campagne lancée par Option consommateurs.
La majorité des
consommateurs qui
ont communiqué avec
nous au sujet des
frais de service se
Figure 20 — Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des frais de
service, à l’exclusion des questions de conformité
Total selon
la catégorie,
pour l’exercice
Demandes de
renseignements
Plaintes
Guichets automatiques bancaires (GAB)1
19
1 046 2
Comptes
30
76
Cartes de crédit
14
41
55
Cartes de débit
18
13
31
Investissements
13
72
85
6
18
24
Petites et moyennes entreprises
Autres3
Total pour l’exercice
liés à l’utilisation
d’un GAB.
(pour l’exercice 2002-2003)
Catégories
sont plaints des frais
1 065
106
35
87
122
135
1 353
1 488
1
Comprend les demandes de renseignements et les plaintes au sujet des GAB des institutions financières et des GAB de marque privée.
2
Plusieurs de ces plaintes ont été déposées à l’issue d’une campagne menée par Option consommateurs.
3
Autres questions soulevées par les consommateurs : frais des opérations spéciales comme les frais pour chèques sans provision; frais imposés aux non-clients
pour l’encaissement de chèques personnels; et frais pour les traites, les mandats et les virements télégraphiques.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
43
La figure 21 montre que sur les 902 demandes de
■
l’insistance acharnée dont le service de
renseignements et plaintes portant sur la qualité
recouvrement d’une institution financière ou
du service, 803 étaient des plaintes, ce qui
une agence de recouvrement avait fait preuve
représente 89 p. 100 des communications reçues
au sujet du remboursement d’un prêt;
dans cette catégorie. Quelques-unes des plaintes
reposaient sur les motifs suivants :
■
le constat d’un coffre bancaire dont le contenu
avait été touché;
■
l’impossibilité d’utiliser les billets de 100 $ dans
les succursales ou les magasins;
■
l’incapacité d’encaisser un mandat sans être
client de l’institution.
Figure 21 — Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet
de la qualité du service, à l’exclusion des questions de conformité
(pour l’exercice 2002-2003)
Catégories
Comptes
44
1
Demandes de
renseignements
Plaintes
Total selon
la catégorie,
pour l’exercice
12
100
112
Cartes de crédit
6
61
67
Erreurs/retards
129
14
115
Assurances
3
19
22
Investissements
9
100
109
Prêts personnels
2
74
76
Hypothèques
6
37
43
Petites et moyennes entreprises
0
22
22
Autres1
47
275
322
Total pour l’exercice
99
803
902
Autres questions soulevées par les consommateurs : impossibilité d’utiliser les billets de 100 $; harcèlement de la part du service de recouvrement d’une institution
ou d’une agence de recouvrement; problèmes concernant le contenu des coffres bancaires; et encaissement de mandats.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
États
financiers
Points saillants
L’Agence de la consommation en matière
financière du Canada (ACFC) a été créée le
24 octobre 2001, en vertu de la Loi sur l’Agence
de la consommation en matière financière du Canada.
Le premier rapport annuel de l’Agence pour
l’exercice 2001-2002 n’a couvert que cinq mois
complets d’opérations. Le présent rapport couvre
un exercice entier.
L’ACFC est entièrement financée par les cotisations
Cette année, le
versées par les institutions financières fédérales.
Bureau du vérificateur
Étant donné que la plupart des dispositions visant
général du Canada
les consommateurs dont l’ACFC assure la
a été nommé par
surveillance concernent les banques, les questions
décret vérificateur
d’ordre bancaire constituent la grande partie du
travail de l’Agence. Par conséquent, les banques
absorbent plus de 90 p. 100 des coûts de l’ACFC.
de l’ACFC. Son rôle
consiste à vérifier
les états financiers
Cette année, le Bureau du vérificateur général
annuels de l’ACFC
du Canada a été nommé par décret vérificateur
et à rendre compte
de l’ACFC. Son rôle consiste à vérifier les états
des résultats de
financiers annuels de l’ACFC et à rendre compte
la vérification au
des résultats de la vérification au ministre des
Finances. Son opinion figure à la page 49 du
présent rapport.
Dans son rapport de cette année, le Bureau du
vérificateur général du Canada a déclaré :
…ces états financiers donnent, à tous les
égards importants, une image fidèle de la
situation financière de l’Agence au
31 mars 2003 ainsi que des résultats de son
exploitation et de ses flux de trésorerie pour
l’exercice terminé à cette date selon les
principes comptables généralement reconnus
du Canada.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
ministre des
Finances.
45
Vu que l’ACFC est un
petit organisme, nous
essayons de réaliser
46
des économies en
Pour sa première année d’activités complète,
empruntant la voie
l’ACFC a effectué des dépenses totalisant
travail (notamment une « évaluation mystère »
5,4 millions de dollars, soit un chiffre inférieur
confiée à un entrepreneur ainsi que la rédaction
au montant prévu de 7,2 millions de dollars qui
et la production de plusieurs nouvelles
avait été inscrit dans le Plan d’activités 2002-2003
publications), certaines activités ont été
de l’Agence. L’écart tient essentiellement aux
remises au prochain exercice, soit à 2003-2004.
des partenariats.
■
Compte tenu des priorités de la charge de
facteurs suivants :
Vu que l’ACFC est un petit organisme, nous
■
Pendant sa première année d’activités complète,
essayons de réaliser des économies en empruntant
l’ACFC a adopté une approche ciblée à l’égard
la voie des partenariats. Nous sous-traitons
de son volet Éducation des consommateurs.
certains services clés au lieu de créer et d’assurer
Nous n’avons pas mis en œuvre un plan de
nos propres services. L’ACFC a conclu des
communication plus agressif qui aurait visé
ententes avec de grandes organisations pour
un profil accru dans le public en faisant une
se procurer les services suivants :
grande utilisation de la publicité payante.
Par contre, l’ACFC a très bien réussi à assurer
une importante couverture médiatique des
questions qui intéressent les consommateurs
à l’échelle du pays.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
■
Les services touchant la gestion des ressources
Ces partenaires possèdent une vaste expérience
humaines et financières sont fournis par le
de la prestation de services de qualité. En
Bureau du surintendant des institutions
travaillant avec le BSIF et la SADC, l’ACFC
financières (BSIF).
peut aussi profiter de leurs connaissances et de
leur expérience relatives au secteur financier.
■
■
Les services en matière d’approvisionnement et
Par exemple, l’Agence a accès au personnel
de soutien informatiques et de communication
expérimenté du centre d’appels et peut utiliser
sont fournis par Travaux publics et Services
des bases de données déjà établies pour calculer
gouvernementaux Canada.
les cotisations.
Le Centre de communications avec les
Durant notre première année d’activités complète
consommateurs (centre d’appels) est géré
(2002-2003), nous avons mieux défini et établi le
conjointement avec la Société d’assurance-
programme d’activités et de services de l’ACFC,
dépôts du Canada (SADC).
conformément à la législation et aux attentes des
intervenants. Maintenant que l’Agence fonctionne
à plein rendement, nous nous attendons à ce
que nos dépenses concordent avec le budget de
À mesure que nous
7,3 millions de dollars que nous avons prévu
progresserons
pour 2003-2004. Par ailleurs, nous surveillerons
au moyen d’un
l’application de nouveaux règlements sur l’accès
programme crédible
aux services bancaires et effectuerons des
et efficace visant
examens spéciaux.
À mesure que nous progresserons au moyen d’un
à protéger les
consommateurs de
programme crédible et efficace visant à protéger
produits et services
les consommateurs de produits et services
financiers et à informer
financiers et à informer les Canadiens, nous
les Canadiens, nous
continuerons de faire une utilisation efficiente
continuerons de
de nos ressources financières.
faire une utilisation
efficiente de nos
ressources financières.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
47
Responsabilité de la direction à l’égard des états financiers
La direction de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est responsable
de l’intégrité et de l’objectivité des états financiers ci-joints et de la compatibilité avec toutes les autres
données contenues dans le présent rapport annuel.
Ces états financiers, qui contiennent des montants établis d’après les meilleures estimations de la
direction, déterminées par l’expérience et le jugement, ont été préparés conformément aux principes
comptables généralement reconnus au Canada. La direction a élaboré et tenu à jour des livres
comptables, des registres, des contrôles internes, des pratiques de gestion et des systèmes d’information
conçus pour offrir l’assurance raisonnable que les actifs sont protégés et contrôlés, que les ressources
sont gérées de façon économe et efficiente aux fins de l’atteinte des objectifs de l’organisation, et que les
opérations sont menées conformément à la Loi sur la gestion des finances publiques et aux règlements
connexes, ainsi qu’aux politiques et aux obligations légales de l’ACFC.
La vérificatrice générale du Canada, qui effectue des vérifications impartiales pour le compte du
gouvernement du Canada, a vérifié les opérations et les états financiers de l’ACFC, et elle rend compte
de sa vérification au ministre des Finances.
48
Le commissaire de
Le commissaire adjoint de
l’Agence de la consommation en
l’Agence de la consommation en
matière financière du Canada,
matière financière du Canada,
William G. Knight
Jim Callon
Ottawa, Canada
Le 23 mai 2003
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Rapport du vérificateur
Au ministre des Finances
J’ai vérifié l’état de la situation financière de l’Agence de la consommation en matière financière
du Canada au 31 mars 2003 et les états des résultats et de l’avoir du Canada et des flux de trésorerie
de l’exercice terminé à cette date. La responsabilité de ces états financiers incombe à la direction de
l’Agence. Ma responsabilité consiste à exprimer une opinion sur ces états financiers en me fondant
sur ma vérification.
Ma vérification a été effectuée conformément aux normes de vérification généralement reconnues
du Canada. Ces normes exigent que la vérification soit planifiée et exécutée de manière à fournir
l’assurance raisonnable que les états financiers sont exempts d’inexactitudes importantes. La
vérification comprend le contrôle par sondages des éléments probants à l’appui des montants et des
autres éléments d’information fournis dans les états financiers. Elle comprend également l’évaluation
des principes comptables suivis et des estimations importantes faites par la direction, ainsi qu’une
appréciation de la présentation d’ensemble des états financiers.
À mon avis, ces états financiers donnent, à tous les égards importants, une image fidèle de la situation
financière de l’Agence au 31 mars 2003 ainsi que des résultats de son exploitation et de ses flux de
trésorerie pour l’exercice terminé à cette date selon les principes comptables généralement reconnus
du Canada.
Pour la vérificatrice générale du Canada
John Wiersema, CA
vérificateur général adjoint
Ottawa, Canada
Le 23 mai 2003
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
49
État de la situation financière
Au 31 mars
2003
2002
Liquidités disponibles
2 050 040 $
4 507 326 $
Cotisations à recevoir
27 994
6 829 109
1 625
—
Autres éléments d’actifs
81 571
31 376
Immobilisations (note 5)
683 367
719 088
ACTIFS
Actifs à court terme
Autres actifs à court terme
Total des actifs
2 844 597 $
12 086 899 $
Créditeurs et charges à payer (notes 6 et 7)
720 308 $
1 289 067 $
Produit comptabilisé d’avance
650 052
3 690 589
1 350 000
7 000 000
124 237
107 243
PASSIFS
50
Passifs à court terme
Prêt exigible (note 6)
Avantages sociaux futurs
Total des passifs
2 844 597 $
Avoir du Canada
—
TOTAL DES PASSIFS DE L’AVOIR DU CANADA
2 844 597 $
12 086 899 $
—
12 086 899 $
Engagements (note 8)
Approuvé par :
William G. Knight
Commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada
Les notes afférentes font partie intégrante des états financiers.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
État des résultats et de l’avoir du Canada
Pour l’exercice terminé le 31 mars
Non-vérifié
(5 mois — note 9)
2003
2002
5 383 452 $
3 297 772 $
5 383 452
3 297 772
2 848 840
988 914
16 994
107 243
Gestion et technologie de l’information (note 7)
611 526
834 796
Services professionnels (note 7)
835 886
621 394
Locaux (notes 7 et 8)
616 611
522 135
Intérêt
101 950
61 449
88 669
19 159
262 976
142 682
5 383 452
3 297 772
RECETTES
Cotisations
Recettes totales
DÉPENSES
Salaires et avantages sociaux (note 4)
Provision pour avantages sociaux futurs
Déplacements
Autres
Dépenses totales
Résultats d’exploitation nets
— $
— $
Avoir du Canada au début de l’exercice
—
—
Avoir du Canada en fin d’exercice
— $
— $
AVOIR DU CANADA
Les notes afférentes font partie intégrante des états financiers.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
51
État des flux de trésorerie
Pour l’exercice terminé le 31 mars
Non-vérifié
(5 mois — note 9)
2003
2002
ACTIVITÉS D’EXPLOITATION
Résultats d’exploitation nets
— $
— $
Postes hors caisse compris dans les résultats d’exploitation nets
Amortissement des immobilisations (note 5)
Avantages sociaux futurs accumulés
151 328
58 468
16 994
107 243
Changements au fonds de roulement
Diminution / (Augmentation) — Cotisations à recevoir
6 801 115
(6 829 109)
(50 195)
(31 376)
(1 625)
—
(Diminution) / Augmentation — Créditeurs et charges à payer
(568 759)
1 289 067
(Diminution) / Augmentation — Produit comptabilisé d’avance
(3 040 537)
3 690 589
3 308 322
(1 715 118)
(Augmentation) — Autres éléments d’actifs
(Augmentation) — Actifs à court terme
52
Rentrées de fonds provenant /
(utilisés pour) des activités d’exploitation
ACTIVITÉS D’INVESTISSEMENT
Acquisition d’immobilisations
(115 607)
(777 556)
Rentrées de fonds utilisés pour des activités d’investissement
(115 607)
(777 556)
ACTIVITÉS DE FINANCEMENT
Nouveaux emprunts pendant l’année
1 350 000
7 000 000
Remboursements pendant l’année
(7 000 000)
—
Rentrées de fonds (utilisés pour) /
provenant des activités de financement
(5 650 000)
7 000 000
(Diminution) / Augmentation pendant l’année
(2 457 285)
4 507 326
Solde au début de l’exercice
4 507 326
Solde en fin d’exercice
2 050 040 $
LIQUIDITÉS DISPONIBLES
—
4 507 326 $
Les notes afférentes font partie intégrante des états financiers.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Notes aux
états financiers
Pour l’exercice terminé le 31 mars 2003
1. Mandat et objectifs
Le 24 octobre 2001, la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi) est entrée
en vigueur, constituant l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’ACFC ou
l’Agence). L’Agence de la consommation en matière financière du Canada est chargée de renforcer la
surveillance des mesures de protection des consommateurs dans le secteur des services financiers sous
réglementation fédérale et de diversifier les activités d’éducation des consommateurs. Elle est un
organisme du gouvernement du Canada et, à ce titre, elle figure à l’annexe I.1 de la Loi sur la gestion des
finances publiques.
Le mandat de l’ACFC est énoncé dans la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du
Canada et consiste en ce qui suit :
a) superviser les institutions financières pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions visant
les consommateurs qui leur sont applicables;
b) inciter les institutions financières à se doter de politiques et de procédures pour mettre en œuvre les
dispositions visant les consommateurs qui leur sont applicables;
c) surveiller la mise en œuvre des codes de conduite volontaires accessibles au public qui sont adoptés
par les institutions financières en vue de protéger les intérêts de leurs clients et surveiller les
engagements publics pris par les institutions financières en vue de protéger les intérêts de leurs
clients;
d) sensibiliser les consommateurs aux obligations applicables aux institutions financières assujetties
aux dispositions visant les consommateurs;
e) favoriser, en collaboration avec les ministères, sociétés mandataires ou organismes fédéraux ou
provinciaux, les institutions financières et les organisations de consommateurs ou autres, la
compréhension des services financiers et des questions qui s’y rapportent.
Le paragraphe 18(3) de la Loi prévoit que l’industrie finance le coût des opérations de l’Agence au
moyen de cotisations. Les opérations de l’ACFC sont entièrement financées de cette façon. L’Agence ne
reçoit aucun crédit parlementaire annuel et le gouvernement du Canada n’a fait aucun investissement
initial dans l’Agence à ses débuts.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
53
Les recettes que l’ACFC tire des cotisations sont exigées conformément au Règlement sur les cotisations
des institutions financières (Agence de la consommation en matière financière du Canada), qui énonce la
méthode qui sert à déterminer la cotisation de chaque institution.
L’Agence gère ses besoins en fonds de roulement en empruntant des fonds du gouvernement du
Canada conformément à l’autorisation donnée au paragraphe 13(1) de la Loi.
2. Résumé des principales conventions comptables
a) Présentation
Les états financiers ont été préparés conformément aux principes comptables généralement reconnus au
Canada. L’Agence est entièrement tributaire des cotisations des institutions financières pour financer le
coût de ses opérations, y compris le coût des avantages sociaux futurs des employés.
b) Comptabilisation des recettes
54
L’ACFC rapproche ses recettes des coûts d’exploitation. Les cotisations qui ont été facturées, et au
regard desquelles aucun coût n’a été engagé, sont inscrites au titre des passifs à court terme (produit
comptabilisé d’avance) sur l’état de la situation financière.
Les cotisations sont facturées chaque année d’après une estimation des coûts d’exploitation de l’exercice
en cours et un état des coûts évalués pour l’année précédente par rapport aux coûts réels engagés.
Cette évaluation se déroule avant le 31 décembre de chaque année conformément au paragraphe 18(1)
de la Loi. Par conséquent, au 31 mars de chaque année, les montants peuvent avoir été perçus avant
l’engagement des dépenses ou, autrement, les fonds peuvent être dus à l’Agence pour financer ses
coûts d’exploitation.
c) Avantages sociaux futurs
i) Prestations de retraite
Les employés admissibles de l’ACFC contribuent au Régime de pension de retraite de la fonction
publique (le Régime) géré par le gouvernement du Canada. Tant les employés que l’ACFC cotisent
au Régime. Le montant de la cotisation de l’Agence est actuellement fondé sur un multiple des
cotisations que doivent verser les employés et il peut changer au fil du temps en fonction de
l’évolution du Régime. Les cotisations représentent le total des engagements contractuels au titre
du régime de pension de l’Agence et elles sont couramment imputées aux opérations. En vertu des
dispositions législatives en vigueur, l’ACFC n’est pas tenue de verser des cotisations pour combler
le déficit actuariel du Régime.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
ii) Prestations de fin d’emploi
Dans le cadre d’un régime de prestations de fin d’emploi, lorsque leur emploi prend fin, les
employés ont droit à certaines prestations conformément à leurs conditions d’emploi. Le coût des
prestations est régulièrement établi par calcul actuariel et il s’accumule avec le temps, à mesure que
les employés rendent les services ouvrant droit à des prestations de fin d’emploi.
Le coût des prestations de fin d’emploi est établi par calcul actuariel à l’aide de la méthode de
répartition des prestations au prorata des services. L’évaluation des passifs est fondée sur un taux
d’actualisation courant et d’autres hypothèses actuarielles qui représentent les meilleures estimations
à long terme de la direction concernant des facteurs comme les futures augmentations salariales et le
taux de démission des employés.
Pour les années au cours desquelles aucun examen actuariel n’est effectué, la direction prépare une
estimation des passifs au titre des avantages sociaux futurs des employés à la clôture des comptes en
se fondant sur le dernier rapport actuariel et les renseignements courants concernant les employés.
d) Liquidités disponibles
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne dépose pas les encaissements dans
son propre compte bancaire et ne tire pas de chèques sur celui-ci. Les opérations financières de l’Agence
passent par le Trésor, un service bancaire administré par le receveur général du Canada. Les liquidités
disponibles de l’ACFC représentent le montant que l’Agence a le droit de retirer du Trésor sans autre
autorisation. Ce montant ne produit pas d’intérêts.
e) Cotisations à recevoir
Les cotisations à recevoir sont inscrites à titre de montants devant être réalisés ultérieurement et elles
représentent une créance de Sa Majesté.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
55
f) Immobilisations
Toutes les immobilisations sont comptabilisées initialement au coût d’acquisition. L’amortissement des
immobilisations est calculé selon une méthode linéaire et étalé sur la durée de vie utile estimative des
éléments d’actif, de la façon suivante :
Catégorie d’immobilisations
Période d’amortissement
Matériel de bureau
4 ans
Mobilier et accessoires
7 ans
Matériel informatique
3 ans
Logiciels
5 ans
Améliorations locatives
moindre de la durée de vie utile ou de la durée du bail
3. Incertitude de l’évaluation
La préparation des états financiers exige que la direction établisse des estimations et formule des
hypothèses ayant une incidence sur les montants déclarés des actifs, des passifs, des recettes et des
dépenses indiqués dans les états financiers. Au moment de la préparation de ces états financiers,
la direction considérait que les estimations et les hypothèses étaient raisonnables. L’élément le plus
56
important pour lequel on utilise des estimations et des hypothèses est la provision de l’Agence pour
les avantages sociaux futurs. Cet élément de passif a été déterminé par calcul actuariel pour l’exercice
terminé le 31 mars 2002 et évalué par la direction pour l’exercice terminé le 31 mars 2003.
4. Avantages sociaux
L’ACFC a constaté des avantages sociaux d’un montant de 507 813 $ durant l’année pour ce qui est des
avantages sociaux fondés sur un taux de cotisation d’environ 27,5 p. 100. Ce montant se rapportait dans
une large mesure aux prestations de pension au titre de la participation des employés au Régime de
pension de retraite de la fonction publique.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
5. Immobilisations
Solde
d’ouverture
Catégorie
Ajouts
Amortissement
Amortissement
cumulé
Charge
cumulé de
d’ouverture d’amortissement fermeture
Améliorations locatives
361 654 $
14 156 $
33 898 $
82 329 $
Mobilier et accessoires
362 907
29 977
21 602
52 482
74 084
318 800
36 845
—
1 198
9 211
10 409
26 436
Matériel informatique
7 650
—
1 062
2 550
3 612
4 038
Logiciels
8 500
71 474
708
4 756
5 464
74 510
58 468 $
151 328 $
209 796 $
Matériel de bureau
Total
777 556 $
115 607 $
116 227 $
Solde de
fermeture
259 583 $
683 367 $
6. Prêt exigible
L’ACFC finance ses opérations courantes au moyen de fonds provenant du Trésor. Au 31 mars 2003, les
conditions de l’accord de prêt étaient les suivantes, comparativement à l’exercice antérieur :
Principal
1 350 000 $
Date d’échéance
21 février 2004
(2002 — 7 000 000 $)
(2002 — 19 mai 2002)
Taux d’intérêt
3,38 %
(2002 — 2,39 %)
L’intérêt est exigible à la date d’échéance et il est comptabilisé au titre des comptes créditeurs et des
charges à payer.
7. Opérations entre entités apparentées
L’ACFC est liée par propriété commune à tous les ministères et sociétés d’État du gouvernement du
Canada. L’Agence a conclu des conventions de services avec plusieurs ministères et une société d’État
pour obtenir des services importants dont elle et son personnel ont besoin pour remplir le mandat de
l’ACFC. À l’heure actuelle, l’ACFC travaille avec les entités suivantes :
■
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC);
■
Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC);
■
Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF).
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
57
En outre, l’ACFC effectue des opérations avec d’autres entités du gouvernement dans le cours normal
de ses activités et selon les conditions commerciales usuelles qui s’appliquent à tous les particuliers et à
toutes les entreprises. Ces opérations ne sont pas détaillées ci-dessous.
Le tableau qui suit résume l’incidence des opérations importantes entre entités apparentées de l’Agence
pour l’année sur les dépenses totales. Ces opérations sont mesurées d’après la valeur d’échange, c’est-àdire la contrepartie établie et convenue par les entités apparentées.
Dépenses
TPSGC — Gestion et technologie de l’information
58
2003
2002
(Non vérifié — 5 mois)
557 500 $
700 000 $
TPSGC — Locaux
458 803 $
450 849 $
SADC
— Services professionnels (gestion du centre d’appels)
246 496 $
134 576 $
BSIF
— Services professionnels (services en ressources humaines)
98 232 $
182 131 $
BSIF
— Services professionnels (services financiers)
102 060 $
53 287 $
À la fin de l’année, les montants dus aux entités apparentées susmentionnées sont les suivants :
Créditeurs
TPSGC — Gestion et technologie de l’information
TPSGC — Locaux
2003
2002
136 000 $
700 000 $
— $
— $
82 103 $
71 000 $
SADC
— Services professionnels (gestion du centre d’appels)
BSIF
— Services professionnels (services en ressources humaines)
8 489 $
— $
BSIF
— Services professionnels (services financiers)
8 820 $
— $
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
8. Engagements
Le tableau qui suit fait état des engagements contractuels découlant des conventions de services
conclues par l’Agence avec divers ministères et une société d’État pour obtenir des services importants,
ainsi que des paiements minimaux exigibles d’ici l’échéance du bail contracté par l’Agence pour ses
locaux à bureaux.
Exercice terminé le 31 mars
Conventions de services
2004
746 288 $
Location-exploitation
291 347 $
Total
1 037 635 $
2005
92 264
291 347
383 611
2006
93 417
291 347
384 764
Total
931 969 $
874 041 $
1 806 010 $
9. Données comparatives
Les données comparatives traduisent les résultats des activités et les flux de trésorerie de l’Agence
constatés pendant la période de cinq mois allant du 24 octobre 2001 au 31 mars 2002. Ces données
comparatives n’ont pas été vérifiées.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
59
Annexe A :
Glossaire
Code de conduite
Dossier
Code adopté par une institution financière ou une
Dossier ouvert par la Direction de la conformité
association de l’industrie et rendu public (par
et des relations avec l’industrie de l’ACFC
exemple dans son site Web), conçu pour protéger
relativement à une question de conformité comme
les intérêts de ses clients ou membres. L’Agence
l’infraction présumée à une disposition visant
de la consommation en matière financière du
les consommateurs, un code de conduite ou un
Canada (ACFC) surveille le respect des codes de
engagement public. La Direction se charge de
conduite volontaires des institutions financières
l’examen et de l’évaluation des circonstances se
sous réglementation fédérale.
rapportant à la question de conformité.
Déclaration sur les responsabilités
envers la collectivité
Dossier en suspens
Déclaration que les grandes institutions
enquête par l’ACFC au 31 mars.
Cas de conformité qui fait toujours l’objet d’une
financières sont tenues de publier chaque année
60
en vertu de la loi. Elles doivent en remettre une
Dossier fermé
copie au commissaire de l’ACFC. La déclaration
Cas de conformité ayant fait l’objet d’une
expose leur contribution à l’économie et à la
enquête par l’ACFC et dont le dossier était
société canadiennes.
fermé au 31 mars.
Disposition visant les consommateurs
Dossier ouvert
Disposition d’une loi ou d’un règlement fédéral
Plainte pour laquelle un dossier a été ouvert
définie comme étant une disposition visant les
et versé dans le système de suivi de l’ACFC.
consommateurs en vertu de l’article 2 de la Loi sur
l’Agence de la consommation en matière financière du
Engagement public
Canada. Une infraction à une telle disposition
Engagement public pris par une institution
constitue une violation.
financière ou une association de l’industrie
(par exemple dans son site Web) pour protéger
Documents déposés
les intérêts de ses clients ou membres. L’ACFC
Document dont une institution financière sous
surveille le respect des engagements publics
réglementation fédérale doit déposer copie à
des institutions financières sous réglementation
l’ACFC aux termes de la loi (Loi sur les banques,
fédérale.
Loi sur les associations coopératives de crédit, Loi sur
les sociétés d’assurances et Loi sur les sociétés de
fiducie et de prêt).
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Entente de conformité
Non-respect
Entente conclue entre le commissaire et une
À l’issue d’une enquête menée par l’ACFC,
institution financière, précisant des mesures
il est établi que la plainte est fondée et que les
correctives et établissant un échéancier pour leur
mesures prises par l’institution financière en
mise en œuvre, dans le but de favoriser le respect
cause ne respectent pas les conditions du code
des dispositions visant les consommateurs.
de conduite volontaire qui lui est applicable ou
d’un engagement public qu’elle a pris.
Examen (annuel)
Examen mené par l’ACFC, une fois par année
Plainte à signaler
civile, pour convaincre le commissaire qu’une
Plainte relative à une disposition visant les
institution financière se conforme de manière
consommateurs transmise par l’institution
générale aux dispositions visant les
financière à l’échelon « à signaler » de la
consommateurs qui lui sont applicables.
procédure de traitement des plaintes de
l’institution. Le Cadre de conformité de l’ACFC
Examen (spécial)
exige que les institutions financières sous
Examen mené par l’ACFC, lorsque les
réglementation fédérale informent l’Agence
circonstances l’exigent, pour convaincre le
de toute plainte à signaler (selon la définition
commissaire qu’une institution financière se
énoncée dans le Cadre) liée à une disposition
conforme à des dispositions spécifiques visant
visant les consommateurs.
les consommateurs, qui lui sont applicables.
Procédure de traitement des plaintes
Lettre de réprimande
Procédure que les institutions financières sous
Mesure administrative, prévue dans le Cadre
réglementation fédérale sont tenues de mettre en
de conformité de l’ACFC, qui peut être prise
place, en vertu de la loi, pour traiter les plaintes
lorsqu’une violation commise par une institution
qui leur sont présentées par des particuliers ayant
financière se rapporte à un problème isolé et a
demandé ou reçu des produits ou des services de
des répercussions limitées sur le consommateur,
leur institution.
mais n’exige pas de procès-verbal de violation.
Le commissaire prend note de la violation et
Procès-verbal de violation
confirme, au moyen d’une lettre adressée à
Procès-verbal prescrit par la loi et dressé par le
l’institution financière en cause, que des mesures
commissaire pour informer l’institution financière
correctives acceptables ont été mises en œuvre.
en cause qu’elle a violé une disposition visant les
consommateurs. En vertu de la Loi sur l’Agence
de la consommation en matière financière du Canada,
le procès-verbal doit mentionner le nom de
l’institution qui a commis la violation, la nature
de la violation et le montant de la sanction
administrative pécuniaire imposée par l’ACFC.
Le commissaire peut aussi publier la nature
de la violation.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
61
Respect (d’un code de conduite
volontaire ou d’un engagement public)
Vente liée avec coercition
À l’issue d’une enquête menée relativement à une
injustifiées ou des mesures coercitives afin de
plainte par l’ACFC, les mesures prises par une
l’obliger à acquérir un produit ou un service
institution financière sont jugées compatibles avec
auprès d’une personne, d’une banque ou d’une
le code de conduite volontaire de l’institution ou
société affiliée en échange d’un autre produit ou
l’engagement public présidant aux mesures prises.
service de cette même source.
Retrait
Violation
Retrait d’un cas parce que le consommateur a
Contravention à une disposition visant les
demandé à l’ACFC de ne pas poursuivre son
consommateurs définie au sens du Règlement
enquête relativement à la plainte ou parce que le
sur les violations désignées (Agence de la
consommateur n’a pas donné suite aux tentatives
consommation en matière financière du Canada).
Pratique soumettant un particulier à des pressions
de l’ACFC visant à communiquer avec lui pour
poursuivre son enquête.
62
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Annexe B :
Processus de gestion
des cas de l’ACFC
Processus
Résultats éventuels
1. La plainte présentée ou rapportée à l’ACFC est
versée dans le système de suivi des dossiers et
des demandes de renseignements.
2. Le plaignant est aussi informé de la procédure de
traitement des plaintes de l’institution financière.
3. Le dossier est attribué à un agent de conformité.
4. On communique avec l’institution financière pour
clarifier la question.
Aucune question liée à la conformité n’est décelée.
63
5. L’agent de conformité demande au plaignant
et à l’institution financière de lui fournir des
renseignements plus détaillés.
Il ne s’agit pas d’une question liée à la conformité;
aucune autre mesure n’est prise.
6. L’agent de conformité fait part de ses constatations
au commissaire. Une copie du rapport est envoyée
à l’institution financière en vue d’obtenir ses
commentaires.
Options du commissaire :
■
lettre de réprimande;
■
entente de conformité;
■
procès-verbal de violation;
■
sanction administrative.
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Annexe C :
Dispositions et
règlements visant
les consommateurs
La Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada prescrit les dispositions visant les
consommateurs des lois suivantes :
64
■
Loi sur les banques;
■
Loi sur les sociétés d’assurances;
■
Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt;
■
Loi sur les associations coopératives de crédit.
Le tableau qui suit résume les dispositions législatives visant les consommateurs que l’Agence met à
exécution ainsi que les types d’institutions financières fédérales assujetties à chaque disposition.
Banques
Sociétés
de fiducie
et de prêt
Obligation de divulguer les intérêts et les frais applicables
aux comptes de dépôt
X
X
Obligation de divulguer le coût d’emprunt
X
X
X
X
Obligation de se doter de procédures visant à protéger
l’information concernant les clients
(aucun règlement en vigueur)
X
X
X
X
Obligation d’ouvrir des comptes de dépôt de détail
(en vigueur en septembre 2003)
X
Obligation d’aviser les consommateurs que les dépôts
ne sont pas assurés lorsque la banque n’est pas
membre de la SADC
X
Obligation d’offrir un compte standard à frais
peu élevés (pas en vigueur)
N.B. Au lieu d’adopter un règlement pour officialiser
cette disposition, les sept grandes banques se sont
engagées de leur plein gré à offrir un compte à frais
peu élevés en respectant les lignes directrices
établies par le gouvernement.
X
Droit du consommateur de fermer, sans frais,
un compte de dépôt de détail ouvert par téléphone
14 jours suivant l’ouverture du compte
X
X
X
Interdiction d’imposer des frais pour l’encaissement
des chèques du gouvernement
X
X
X
Types de dispositions visant les consommateurs
Sociétés
d’assurances
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Associations
de détail
X
Types de dispositions visant les consommateurs
Banques
Sociétés
de fiducie
et de prêt
Sociétés
d’assurances
Associations
de détail
Obligation des institutions d’encaisser les chèques du
gouvernement d’un montant inférieur à 1 500 $, comme le
prescrit le règlement (en vigueur en septembre 2003)
X
Obligation des institutions de donner un préavis
avant de fermer une succursale de détail
X
X
Obligation des grandes institutions (capitaux propres de
1 milliard de dollars ou plus) de déposer des déclarations
sur les responsabilités envers la collectivité
X
X
X
Obligation des institutions de se doter d’une procédure de
traitement des plaintes et d’en déposer copie à l’ACFC
X
X
X
X
X
X
X
Obligation des institutions d’adhérer à un organisme distinct
de règlement des plaintes
X
Restriction imposée aux institutions à propos des ventes
liées avec coercition
X
Obligation des institutions de divulguer de l’information
aux consommateurs, comme le prescrit le règlement
(par exemple, le règlement sur les dépôts indexés et les
politiques concernant la retenue sur les chèques)
X
X
X
X
Droit du consommateur de rembourser les prêts par anticipation
X
X
X
X
Obligation des institutions d’informer les consommateurs
au sujet de l’ACFC lorsqu’ils ont des plaintes concernant
le degré de conformité de l’institution aux dispositions
visant les consommateurs
X
X
X
X
Banques
Sociétés
de fiducie
et de prêt
Sociétés
d’assurances
Associations
de détail
Obligation de l’ACFC de surveiller les codes de conduite
et les engagements publics de l’industrie
(par exemple, les codes concernant les cartes de débit
ou les petites et moyennes entreprises)
X
X
X
X
Obligation de l’ACFC de rendre compte globalement,
chaque année, du nombre de plaintes portées
à son attention et de leur nature
X
X
X
X
Obligation des institutions de fournir de l’information
au commissaire au besoin
X
X
X
X
Obligation de mener, chaque année, un examen
de conformité et d’établir un rapport
X
X
X
X
Capacité à conclure des ententes de conformité
X
X
X
X
Obligation de verser des cotisations
pour financer les activités de l’ACFC
X
X
X
X
Capacité à désigner les contraventions pouvant
donner lieu à des sanctions administratives
X
X
X
X
Questions connexes
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
65
Annexe D :
État des règlements liés
aux dispositions visant
les consommateurs
au 31 mars 2003
État
No de référence
Règlement sur la communication de la politique de retenue de chèques (banques)
En vigueur
DORS/2002-39
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations
(banques étrangères autorisées)
En vigueur
DORS/2001-370
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations (banques)
En vigueur
DORS/2001-371
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations
(sociétés d’assurances canadiennes)
En vigueur
DORS/2001-373
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations
(sociétés d’assurances étrangères)
En vigueur
DORS/2001-372
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations
(associations de détail)
En vigueur
DORS/2001-374
Règlement sur les renseignements relatifs aux réclamations
(sociétés de fiducie et de prêt)
En vigueur
DORS/2001-375
Règlement sur le coût d’emprunt (banques étrangères autorisées)
En vigueur
DORS/2002-262
Règlement sur le coût d’emprunt (banques)
En vigueur
DORS/2001-101
Règlement sur le coût d’emprunt (sociétés d’assurances canadiennes)
En vigueur
DORS/2001-102
Règlement sur le coût d’emprunt (sociétés d’assurances étrangères)
En vigueur
DORS/2001-103
Règlement sur le coût d’emprunt (associations de détail)
En vigueur
DORS/2002-263
Règlement sur le coût d’emprunt (sociétés de fiducie et de prêt)
En vigueur
DORS/2001-104
Titre des règlements
66
Règlement sur la communication des frais (banques étrangères autorisées)
En vigueur
DORS/99-278
Règlement sur la communication des frais (banques)
En vigueur
DORS/92-324
Règlement sur la communication des frais (associations de détail)
À venir
Règlement sur la communication de l’intérêt (banques étrangères autorisées)
En vigueur
DORS/1999-272,
modifié par
DORS/2001-468
Règlement sur la communication de l’intérêt (banques)
En vigueur
DORS/1992-321,
modifié par
DORS/2001-469
Règlement sur la communication de l’intérêt (associations de détail)
À venir
Règlement sur la communication de l’intérêt (sociétés de fiducie et de prêt)
En vigueur
DORS/1992-322,
modifié par
DORS/2001-470
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique
d’ouverture de compte (banques étrangères autorisées)
En vigueur
DORS/2001-471
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique
d’ouverture de compte (banques)
En vigueur
DORS/2001-472
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique
d’ouverture de compte (associations de détail)
À venir
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
Titre des règlements
État
No de référence
Règlement sur la communication en cas de demande téléphonique
d’ouverture de compte (sociétés de fiducie et de prêt)
En vigueur
DORS/2001-473
Règlement sur les cotisations des institutions financières (Agence de la
consommation en matière financière du Canada)
En vigueur
DORS/2001-474
Règlement sur les violations désignées (Agence de la consommation
en matière financière du Canada)
En vigueur
DORS/2002-101
Règlement sur la communication de l’intérêt sur les dépôts indiciels
En vigueur
DORS/2002-102
Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques)
En vigueur
DORS/2002-104,
modifié par
DORS/2003-70
Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (associations
coopératives de crédit)
En vigueur
DORS/2002-105,
modifié par
DORS/2003-70
Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (sociétés de fiducie
et de prêt)
En vigueur
DORS/2002-106,
modifié par
DORS/2003-70
Règlement sur les avis relatifs aux dépôts non assurés
En vigueur
DORS/99-388,
modifié par
DORS/2002-338
Règlement sur la déclaration annuelle (banques, sociétés d’assurances,
sociétés de fiducie et de prêt)
En vigueur
DORS/2002-133
Communiquer avec les Canadiens ■ Rapport annuel de l’ACFC 2002-2003
67
Liste des figures
No
Titre
Page
1
Mentions par les médias, par sujets, du 1er avril 2002 au 31 mars 2003
13
2
Distribution des documents d’information de l’ACFC, du 1er avril 2002 au 31 mars 2003
14
3
Nombre total de communications destinées à l’ACFC (pour l’exercice 2002-2003), par sources
17
4
Statistiques concernant le site Web de l’ACFC, selon l’année
18
5
Questions de conformité relatives aux dispositions visant les consommateurs et aux codes de conduite
20
6
Nombre total de communications reçues à propos de la conformité
(depuis la création de l’ACFC le 24 octobre 2001)
29
7
Nombre total de documents déposés par les institutions financières
(depuis la création de l’ACFC le 24 octobre 2001)
29
8
Dossiers fermés pour des cas de conformité relatifs aux dispositions visant les consommateurs,
par types de disposition, à la fin de l’exercice (31 mars 2003)
30
9
Dossiers fermés pour des cas de conformité ayant fait l’objet de mesures, à la fin de l’exercice
(31 mars 2003)
32
10
Dossiers fermés pour des cas de conformité relatifs aux codes de conduite et aux engagements publics,
par types de disposition, à la fin de l’exercice (31 mars 2003)
33
11
Questions relatives aux fermetures de succursales (pour l’exercice 2002-2003)
33
12
Nombre total de communications destinées à l’ACFC (pour l’exercice 2002-2003), par sujets
36
13
Demandes de renseignements et plaintes reçues pour des questions autres que la conformité,
selon la province ou le territoire (pour l’exercice 2002-2003)
37
14
Demandes de renseignements et plaintes selon le type d’institution financière réglementée par l’ACFC,
à l’exclusion des questions de conformité (pour l’exercice 2002-2003)
38
15
Demandes de renseignements généraux reçues sur des questions autres que la conformité
(pour l’exercice 2002-2003)
39
16
Plaintes à l’exception de celles relatives aux dispositions visant les consommateurs
(pour l’exercice 2002-2003)
40
17
Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des cartes de crédit,
à l’exclusion des questions de conformité (pour l’exercice 2002-2003)
41
18
Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des prêts personnels,
à l’exclusion des questions de conformité (pour l’exercice 2002-2003)
42
19
Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des hypothèques,
à l’exclusion des questions de conformité (pour l’exercice 2002-2003)
42
20
Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des frais de service,
à l’exclusion des questions de conformité (pour l’exercice 2002-2003)
43
21
Demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet de la qualité du service,
à l’exclusion des questions de conformité (pour l’exercice 2002-2003)
44
68
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