Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes

Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
Conseil de la radiodiffusion et des
télécommunications canadiennes
Rapport sur l'administration de la
Liste nationale de numéros de télécommunication exclus
pour la période se terminant le
31 mars 2009
Présenté à
l'honorable Tony Clement
Ministre de l'Industrie
Le 30 septembre 2009
2
Sommaire
Contexte
Conformément à l'article 41.6 de la Loi sur les télécommunications (la Loi), le présent
rapport au ministre de l'Industrie résume l'établissement et l'administration de la Liste
nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) pour la période se
terminant le 31 mars 2009.
Le Parlement du Canada a modifié la Loi en 2005 afin d'y prévoir l'établissement,
l'administration et l'application d'une liste nationale de numéros de télécommunication
exclus. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a
lancé en février 2006 un processus public visant à instaurer un cadre pour l'établissement
et l'administration de cette liste. Au cours de l'instance, un large éventail de parties,
notamment des entreprises de télécommunication, des groupes de défense d'intérêts
publics, des entreprises effectuant du télémarketing et des membres du public, ont
transmis des mémoires au CRTC.
En juillet 2007, le CRTC a instauré un cadre général régissant la LNNTE. Après avoir
lancé une demande de propositions, le CRTC a octroyé à Bell Canada en décembre 2007
un contrat de cinq ans couvrant l'élaboration et l'administration de la LNNTE.
Le CRTC a publié en février 2008 une demande de propositions afin de nommer un
délégataire, chargé d'enquêter sur les plaintes. Cependant, aucune des offres ne
satisfaisait aux exigences obligatoires énoncées dans la demande de propositions et, par
conséquent, le CRTC mène actuellement les enquêtes à l'interne.
Le lancement de la LNNTE, dont l'objectif est de limiter le nombre d'appels et de
télécopies non sollicités reçus par les Canadiens, a eu lieu avec succès à la date prévue du
30 septembre 2008. La LNNTE permet aux Canadiens d'inscrire facilement leurs
numéros de téléphone de résidence, de téléphones cellulaires et de télécopieurs sur une
liste centrale via le site Web ou le télécopieur de la LNNTE, ou encore par l'entremise
d'un téléphoniste ou d'un système de réponse vocale interactif.
Résultats au 31 mars 2009
Au 31 mars 2009, six mois après le lancement de la LNNTE, les Canadiens avaient
inscrit près de 6,7 millions de numéros sur la liste. En outre, plus de 5 800 télévendeurs
avaient fourni leurs renseignements commerciaux ou d'organisation à l'administrateur de
la LNNTE. Les télévendeurs avaient aussi souscrit à environ 2 500 abonnements leur
permettant de mettre à jour leurs listes d'appels en y « rayant », ou y retirant, les numéros
de téléphone inscrits.
Le Conseil avait reçu au 31 mars 2009 plus de 77 000 plaintes relatives à de présumées
contraventions aux Règles sur les télécommunications non sollicitées.
3
Les coûts engagés par Bell Canada pour l'élaboration et l'administration de la liste étaient
d'environ 12,31 M$ au 31 mars 2009. Ces coûts seront récupérés grâce aux frais facturés
aux télévendeurs qui s'abonnent à la liste. Les coûts des activités du CRTC associées à
l'élaboration, à la mise en œuvre et à l'administration de la liste s'élevaient
approximativement à 1,12 M$ au cours de l'exercice financier 2007-2008 et à 2,12 M$ au
cours de l'exercice financier 2008-2009, pour un total d'environ 3,24 M$.
Le CRTC estime que la liste a permis de réduire efficacement les appels téléphoniques et
les télécopies de télémarketing indésirables. Une enquête indépendante menée en janvier
et février 2009 par l'association de la recherche et de l'intelligence marketing indique que
80 p. 100 des Canadiens ayant inscrit leurs numéros sur la LNNTE ont signalé avoir
remarqué une diminution des appels de télémarketing non sollicités, ce qui signifie que la
plupart des télévendeurs se conforment aux Règles sur la LNNTE.
Activités d'enquête et d'application de la loi
Le CRTC a entrepris diverses activités visant le respect et l'application des Règles sur la
LNNTE. Celles-ci comprennent des enquêtes relatives aux plaintes, la tenue d'activités de
diffusion et de sensibilisation et des rencontres avec les télévendeurs pour les amener à
observer les Règles sur la LNNTE, rencontres qui ont amené des changements dans leurs
pratiques. Le CRTC a aussi envoyé des lettres d'avertissement à des télévendeurs leur
ordonnant de prendre des mesures correctives précises afin d'éviter des contraventions
futures. À la fin de juillet 2009, le CRTC avait émis sept avis de contravention à des
télévendeurs et proposé les sanctions administratives pécuniaires s'y rapportant.
4
1. Introduction
1.1 Contexte
En 2005, le Parlement du Canada a modifié la Loi sur les télécommunications (la Loi)
afin d'y prévoir l'établissement, l'administration et l'application d'une liste nationale de
numéros de télécommunication exclus. Le Conseil de la radiodiffusion et des
télécommunications canadiennes (CRTC) a lancé en février 2006 un processus public
visant à instaurer un cadre pour l'établissement et l'administration de cette liste. Au cours
de l'instance, un large éventail de parties, notamment des entreprises de
télécommunication, des groupes de défense d'intérêts publics, des entreprises effectuant
du télémarketing et des membres du public, ont transmis des mémoires au CRTC.
À la suite de l'examen complet des mémoires, le CRTC a rendu la Décision de télécom
2007-481, qui énonce le cadre applicable aux appels de télémarketing et aux autres
télécommunications non sollicitées. Ce cadre comprend les Règles sur les
télécommunications non sollicitées, qui sont formées des Règles de télémarketing, des
Règles sur la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus (LNNTE) et des
Règles sur les composeurs-messagers automatiques.
Le 30 septembre 2008, le lancement de la LNNTE a eu lieu avec succès comme il avait
été prévu. La LNNTE permet aux Canadiens qui ne souhaitent pas recevoir de
télécommunications de télémarketing non sollicitées d'inscrire leurs numéros de
téléphone de résidence, de téléphone cellulaire et de télécopieur sur une liste centrale via
le site Web ou le télécopieur de la LNNTE ou encore par l'entremise d'un téléphoniste ou
d'un système de réponse vocale interactif.
Le CRTC soumet le présent rapport au ministre de l'Industrie conformément à
l'article 41.6 de la Loi qui énonce ce qui suit :
(1) Dans les six mois suivant la fin de chaque exercice, le Conseil remet au
ministre un rapport sur l'utilisation de la liste d'exclusion nationale
pour cet exercice.
(2) Le rapport fait état des dépenses et des coûts associés à la liste, du
nombre de Canadiens qui font usage de celle-ci, du nombre
d'entreprises de télémarketing qui y accèdent, des incohérences parmi
les mesures prises par le Conseil au titre de l'article 41 quant à son
utilisation, ainsi que d'une analyse de son efficacité.
(3) Le ministre fait déposer une copie du rapport devant chaque chambre
du Parlement dans les quinze premiers jours de séance de celle-ci
suivant sa réception.
1
Cadre applicable aux Règles sur les télécommunications non sollicitées et la liste nationale de numéros
de télécommunication exclus, Décision de télécom CRTC 2007-48, 3 juillet 2007, modifiée par la
Décision de télécom CRTC 2007-48-1, 19 juillet 2007.
5
1.2 Les objectifs de la politique et la LNNTE
La LNNTE respecte les objectifs suivants de la Politique canadienne de
télécommunication énoncés à l'article 7 de la Loi :
a) favoriser le développement ordonné des télécommunications partout au Canada
en un système qui contribue à sauvegarder, enrichir et renforcer la structure
sociale et économique du Canada et de ses régions;
h) satisfaire les exigences économiques et sociales des usagers des services de
télécommunication;
i) contribuer à la protection de la vie privée des personnes.
L'établissement de la LNNTE a aussi contribué à assurer un « marché équitable et
sécurisé »2 en fournissant un degré accru de protection de la vie privée aux Canadiens qui
ne souhaitent pas recevoir de télécommunications de télémarketing non sollicitées et en
réduisant les inconvénients et le désagrément causés par ces appels.
1.3 Portée du rapport
Le présent rapport examine l'établissement de la LNNTE ainsi que ses premiers six mois
d'existence, du 30 septembre 2008 au 31 mars 2009. Il couvre les éléments suivants :
•
•
•
•
•
Section 2 : Coûts et dépenses
Section 3 : Inscription de numéros canadiens
Section 4 : Accès aux télévendeurs
Section 5 : Disparité entre les interdictions ou les exigences aux termes de
l'article 41 de la Loi
Section 6 : Efficacité de la liste
Le CRTC, Bell Canada (administrateur de la LNNTE) et l'Association de la recherche et
de l'intelligence marketing ont fourni les données intégrées au présent rapport.
2. Coûts et dépenses
2.1 Établissement et administration de la LNNTE
Aux termes du paragraphe 41.3(1) de la Loi, le CRTC peut déléguer l'administration de la
liste à toute personne, y compris toute entité qu'il a créée. À la suite d'un processus de
demande de propositions, le CRTC a octroyé à Bell Canada en décembre 2007 un contrat
de cinq ans pour l'élaboration et l'administration de la LNNTE.
2
6
Un des résultats du « Cadre pangouvernemental » du gouvernement du Canada, appuyé par diverses
activités des programmes et des initiatives fédérales.
La phase d'élaboration a débuté en janvier 2008 et comprenait :
• la mise en œuvre d'un système de réponse vocale interactif et d'un système en
ligne permettant aux Canadiens d'inscrire les numéros;
• l'élaboration de bases de données et de systèmes en ligne permettant aux
télévendeurs de s'inscrire;
• l'élaboration d'un système d'achat/de paiement en ligne permettant aux
télévendeurs de souscrire aux abonnements;
• la conception et le déploiement de pages Web bilingues conformes à la l'initiative
Normalisation des sites Internet du gouvernement du Canada;
• l'établissement et la formation d'une équipe d'employés pour traiter les appels
entrants des Canadiens et des télévendeurs.
La LNNTE est un système entièrement bilingue auquel on peut accéder par un site Web,
un télécopieur, un système de réponse vocale interactif et un téléphoniste. En qualité
d'administrateur, Bell Canada est chargé :
• d'inscrire les numéros des Canadiens ou de les éliminer du registre;
• de recevoir les plaintes;
• de transmettre les plaintes au CRTC;
• de préparer les rapports et les produits statistiques;
• d'inscrire les renseignements commerciaux des télévendeurs;
• de traiter les paiements des abonnements;
• de fournir aux télévendeurs des versions à jour de la liste.
Malgré la complexité du système de la LNNTE, aucune dépense majeure imprévue n'est
survenue. Les abonnements et les recettes associées n'avaient cependant pas, au
31 mars 2009, atteint les plateaux projetés. Les coûts associés à l'élaboration et à
l'administration de la liste seront absorbés par les abonnements des télévendeurs à la liste.
Une ventilation des coûts engagés par Bell Canada pour les activités relatives à la
LNNTE est présentée dans le tableau qui suit :
Dépense en
capital
Coût des biens
vendus/dépenses
Total
Coûts pour Bell Canada (millions de dollars)
Exercice financier
Exercice financier 2008-2009
2007-2008
1er avril 2008 au
1er octobre 2008 au
1er janvier 2008 au
30 septembre 2008
31 mars 2009
31 mars 2008
(avant le lancement)
(après le lancement)
0$
5,49 $
2,32 $
Total
1er janvier
2008 au
31 mars 2009
7,81 $
0,04 $
1,56 $
2,90 $
4,50 $
0,04 $
7,05 $
5,22 $
12,31 $
7
2.2 Coûts pour le CRTC
Le CRTC est responsable d'un certain nombre d'activités relatives à la LNNTE,
notamment :
• élaborer les politiques et les règles connexes, y compris l'établissement des Règles
sur la LNNTE et les modifications qui y sont apportées;
• sensibiliser les Canadiens et les télévendeurs au moyen de séances d'information,
de communiqués de presse, d'entrevues et d'une présence dans les foires
commerciales;
• prêter son concours à Bell Canada en ce qui concerne la gestion du contrat
d'administrateur de la LNNTE;
• enquêter sur les plaintes;
• collaborer avec les télévendeurs afin d'obtenir leur adhésion aux Règles sur la
LNNTE;
• appliquer les Règles sur la LNNTE en émettant des lettres d'avertissement et/ou en
imposant des sanctions administratives pécuniaires;
• prendre des mesures afin de percevoir les montants dus par les télévendeurs
relativement aux sanctions administratives pécuniaires en souffrance;
• répondre aux demandes déposées aux termes de la Loi sur l'accès à l'information.
Aux termes du paragraphe 41.3(1) de la Loi, le CRTC peut déléguer ses pouvoirs
d'enquêter à toute personne, y compris toute entité qu'il a créée.
En février 2008, le CRTC a publié une demande de propositions afin de trouver un
délégataire, enquêteur sur les plaintes. Aucune des offres ne satisfaisait aux exigences
obligatoires de la demande de propositions. Par conséquent, le CRTC mène actuellement
les enquêtes à l'interne.
Les dépenses du CRTC relatives aux activités susmentionnées pour l'élaboration, la mise
en œuvre et l'administration de la LNNTE totalisaient approximativement 1,12 M$
au cours de l'exercice financier 2007-2008 et 2,12 M$ au cours de l'exercice
financier 2008-2009, pour une somme totale approximative de 3,24 M$. Ces montants
comprennent tous les coûts salariaux, de fonctionnement et d'entretien (F et E) relatifs
aux activités du CRTC en ce qui a trait à la LNNTE.
Lorsque des modifications ont été apportées à la Loi afin d'y inclure un cadre législatif
pour la LNNTE, le CRTC n'a obtenu aucun financement permanent pour l'aider à
s'acquitter de ces nouvelles obligations réglementaires. Subséquemment, le CRTC a reçu
du financement temporaire, visant une période de trois ans (exercices financiers
2007-2008 à 2009-2010), pour veiller à l'établissement et à l'administration de la LNNTE,
y compris la mise en œuvre d'activités d'enquêtes et de mesures d'observation de la
conformité. Ce financement temporaire prendra fin le 31 mars 2010. De concert avec les
représentants d'Industrie Canada et les organismes centraux, le CRTC étudie actuellement
une solution viable pour traiter des contraintes constantes que pose le financement relatif
à la LNNTE.
8
3. Inscriptions de numéros canadiens
Afin de faire connaître la LNNTE aux Canadiens, le CRTC a émis des communiqués de
presse, participé à des entrevues avec les médias, préparé des dépliants ainsi que des
questions et réponses et assuré une coordination avec le centre d'appels antifraude
PhoneBusters afin d'informer sa clientèle sur la LNNTE. De plus, le CRTC a obtenu
l'appui de l'industrie radiophonique canadienne, qui a diffusé des messages d'intérêt
public sur la LNNTE.
Les Canadiens ont réagi rapidement et en masse au lancement de la LNNTE, dépassant
toutes les attentes. Le 30 septembre 2008, jour du lancement, les Canadiens ont inscrit
près de 790 000 numéros. Le site Web a enregistré neuf millions de visites et les
Canadiens ont tenté en moyenne plus de 1 500 appels téléphoniques par minute. À un
certain moment, on estime à 80 000 le nombre simultané de personnes qui ont tenté de
s'inscrire par téléphone ou Internet.
Bien que le grand nombre de gens ayant tenté de visiter le site Web de la LNNTE à son
premier jour de fonctionnement ait débordé le système, Bell Canada et le personnel du
CRTC ont réagi rapidement et réglé les problèmes connexes.
Le franc succès qu'a connu le lancement de la liste, particulièrement en ce qui a trait au
nombre inattendu d'inscriptions au cours des heures qui ont suivi son lancement, prouve
le succès des activités de sensibilisation du CRTC préalables au lancement et vient
appuyer la nécessité d'une telle liste pour les Canadiens.
Le nombre d'inscriptions n'a pas cessé d'augmenter de façon constante depuis la date du
lancement. Au 31 mars 2009, six mois seulement après le lancement, les Canadiens
avaient inscrit environ 6,7 millions de numéros. La LNNTE continue d'enregistrer
quotidiennement de nouvelles inscriptions.
Les Canadiens peuvent aussi retirer leurs numéros de la liste. Au 31 mars 2009, environ
6 900 numéros avaient été retirés de la liste. Le nombre de numéros supprimés,
comparativement à celui des inscriptions, est très faible et offre une preuve
supplémentaire de la grande nécessité de la LNNTE.
Les représentations graphiques ci-après illustrent l'inscription de numéros canadiens par
mois et par province et territoires. Les inscriptions des provinces et des territoires sont
exprimées sous forme de pourcentage du nombre total d'inscriptions et de pourcentage de
la population dans les tableaux de la section 1 de l'annexe.
9
Inscriptions de numéros canadiens par mois,
du 30 septembre 2008 au 31 mars 2009
3 500 000
3 000 000
2 500 000
2 000 000
1 500 000
1 000 000
500 000
0
sept.
oct.
nov.
déc.
janv.
fév.
mars
Inscriptions de numéros canadiens par
province et territoires au 31 mars 2009
3 500 000
3 000 000
2 500 000
2 000 000
1 500 000
1 000 000
500 000
0
AB
BC
MB
NB
NS,
PE*
NL
ON
QC
SK
YK,
NT,
NU*
* Les données de ces régions ne sont pas ventilées car elles partagent le même indicatif
régional (indicatif régional 902 en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard et
indicatif régional 867 au Yukon, dans les Territoires du Nord-Ouest et au Nunavut). Le
nombre total d'inscriptions au Yukon, dans les Territoires du Nord-Ouest et au Nunavut
était de 5 364 au 31 mars 2009.
10
4. Accès aux télévendeurs
Le CRTC a entrepris diverses activités de sensibilisation afin faire connaître la LNNTE
aux télévendeurs et à leurs clients et de s'assurer qu'ils sont au courant des nouveaux rôles
et des nouvelles responsabilités associés à la liste. Les activités ont englobé des séances
d'information en ligne, des bulletins d'information, des activités de relation avec les
médias ayant donné lieu à plus de 400 articles dans les médias imprimés canadiens, la
distribution de dépliants et de feuillets de documentation, des discours et des exposés, du
publipostage adressé aux télévendeurs, des messages d'intérêt public à la radio, des lettres
aux membres du Parlement et une présence dans les foires commerciales.
Les entreprises et les organisations effectuant elles-mêmes des appels de télémarketing ou
embauchant des tiers pour le faire en leur nom doivent enregistrer leurs renseignements
commerciaux auprès de l'administrateur de la LNNTE. Ils doivent fournir ces
renseignements commerciaux même si les appels sont exemptés de l'application des
Règles sur la LNNTE.
Les télécommunications provenant des parties ci-après ou effectuées en leur nom sont
exemptées de l'application des Règles sur la LNNTE :
• les entreprises ou organisations avec lesquelles la personne recevant l'appel ou la
télécopie a une relation d'affaires en cours;
• les associations de membres d'un parti politique, les partis politiques enregistrés et
leurs candidats et les candidats indépendants à l'investiture;
• les organismes de bienfaisance enregistrés;
• les sociétés d'étude de marché effectuant des sondages;
• les entreprises vendant des abonnements à des journaux;
• les télévendeurs appelant des entreprises.
Le tableau ci-après montre le nombre total d'inscriptions par emplacement du télévendeur
au 31 mars 2009.
Emplacement du
télévendeur
Canada
États-Unis
International
Inscriptions (au 31 mars 2009)
5 686
133
69
La section 2 de l'annexe contient des tableaux présentant le nombre d'inscriptions de
télévendeurs par mois, province et territoires ainsi que le nombre d'inscriptions par
secteur industriel.
En plus de s'inscrire, les télévendeurs qui effectuent des appels non exemptés doivent
s'abonner à la LNNTE. Un large éventail d'options d'abonnement est offert aux diverses
entreprises et organisations actives en télémarketing. Elles peuvent choisir leur
abonnement selon le nombre d'indicatifs régionaux où elles logent des appels et le
11
nombre de mois que durera le télémarketing. Une fois abonnées, elles utilisent la liste
pour « rayer » ou retirer les numéros de leurs propres listes d'appels. Les entreprises ou
les organisations ciblant un nombre restreint de Canadiens peuvent aussi vérifier la
présence de ces numéros sur la LNNTE.
Les télévendeurs avaient souscrit à 2 495 abonnements au 31 mars 2009, dont environ
40 p. 100 ont été pris dans le mois suivant le lancement de la LNNTE. Le tableau ci-après
montre le nombre d'abonnements achetés par mois.
Abonnements de télévendeurs par mois, du
30 septembre 2008 au 31 mars 2009
1 000
800
600
400
200
0
sept.
12
oct.
nov.
déc.
janv.
fév.
mars
5. Disparité entre les interdictions ou les exigences aux termes de l'article 41
de la Loi
Une fois que le Parlement a eu modifié la Loi pour permettre l'établissement et
l'administration d'une liste nationale de numéros de télécommunication exclus, le CRTC a
amorcé un processus public afin d'établir un cadre pour cette liste. Bien que le CRTC
estime qu'il n'existe pas de disparité entre les règles et les interdictions ou exigences aux
termes de l'article 41 de la Loi, il a examiné après le lancement de septembre certains
problèmes posés par la politique.
À la suite de son examen, le CRTC a apporté les modifications ci-après aux Règles sur
les télécommunications non sollicitées3 :
1. Les Règles sur la LNNTE ne s'appliquent plus aux télécommunications faites par ou
au nom d'un candidat politique tel que le prévoit le paragraphe 2(1) de la Loi
électorale du Canada ou d'un candidat aux termes d'une législation provinciale, qu'il
soit ou non affilié à un parti politique enregistré. Auparavant, seuls les candidats
représentant un parti politique enregistré étaient exemptés de l'application des Règles
sur la LNNTE. Le CRTC a jugé que les candidats non affiliés à un parti devraient
avoir la même capacité de communiquer avec leurs mandants et électeurs potentiels
que les candidats des partis enregistrés. Il a souligné ne trouver aucune raison de
traiter différemment pour les fins des Règles sur la LNNTE les candidats
indépendants et les candidats des partis enregistrés.
2. Les restrictions concernant les heures d'appel énoncées dans la législation provinciale
s'appliquent aux télécommunications effectuées par des composeurs-messagers
automatiques. Si aucune législation provinciale n'est en vigueur, les restrictions du
CRTC s'appliquent. Le CRTC a jugé que la preuve voulant que l'application des
restrictions provinciales concernant les heures d'appel entraîne des désagréments ou
un dérangement indus pour les Canadiens était faible. Auparavant, les restrictions du
CRTC concernant les heures d'appel s'appliquaient là où elles étaient plus restrictives
que les restrictions provinciales concernant les heures d'appel.
3. La durée de validité de l'inscription des numéros de télécommunication canadiens sur
la LNNTE est passée de trois à cinq ans. Le Comité directeur du CRTC sur
l'interconnexion4 a eu pour mandat d'évaluer la faisabilité d'un régime d'inscription
permanente et de faire rapport à ce sujet au CRTC.
3
4
Se reporter à Modifications de certaines Règles sur les télécommunications non sollicitées, Politique
réglementaire de télécom CRTC 2009-200, 20 avril 2009.
Le Comité directeur du CRTC sur l’interconnexion est un organisme créé par le CRTC pour contribuer
à l’élaboration de documents d’information, de procédures et de lignes directrices nécessaires dans le
cadre de diverses activités de réglementation du CRTC.
13
6. Efficacité de la liste
6.1 Commentaires des Canadiens
L'objectif de la LNNTE est de limiter le nombre de télécommunications de télémarketing
indésirables reçues par les Canadiens. Les commentaires des consommateurs recueillis
dans le cadre de sondages confirment que cet objectif est atteint.
La visibilité publique de la LNNTE est élevée depuis son lancement. Une enquête
indépendante5 menée par l'Association de la recherche et de l'intelligence marketing en
août 2007, 13 mois avant le lancement, a indiqué que 44 p. 100 des Canadiens adultes
avaient connaissance de la LNNTE. Une seconde enquête de l'Association de la recherche
et de l'intelligence marketing6, menée au cours de janvier et février 2009, environ quatre
mois après le lancement, a indiqué que cette notoriété était passée à 84 p. 100 chez les
Canadiens adultes.
La seconde enquête de l'Association de la recherche et de l'intelligence marketing a aussi
révélé qu'on avait remarqué une diminution considérable du nombre d'appels de
télémarketing reçus par les Canadiens ayant inscrit leur numéro sur la LNNTE. Selon les
résultats de l'enquête :
•
•
•
•
50 p. 100 des inscrits ont signalé avoir noté une diminution notable ou importante
des appels de télémarketing;
20 p. 100 ont signalé avoir reçu un peu moins d'appels de télémarketing;
10 p. 100 ont signalé n'avoir reçu aucun appel de ce genre;
13 p. 100 ont signalé avoir reçu plus d'appels de télémarketing.
Les résultats de cette enquête montrent que, du point de vue du public canadien, la liste a
diminué de manière efficace le nombre d'appels de télémarketing indésirables.
6.2 Plaintes
Les Canadiens qui croient qu'un télévendeur a enfreint les Règles sur les
télécommunications non sollicitées peuvent déposer une plainte auprès de l'administrateur
de la LNNTE via un numéro sans frais ou Internet.
L'administrateur de la LNNTE procédera à une évaluation préliminaire informatisée de
toutes les plaintes avant de les transmettre au CRTC pour enquête. Par exemple, dans le
cas d'un consommateur se plaignant qu'un télévendeur l'a appelé même si son numéro
figure à la LNNTE, le système vérifiera si le numéro du consommateur est inscrit depuis
plus de 31 jours (la période de grâce dont bénéficient les télévendeurs). Si ce délai n'est
pas échu, le consommateur recevra le message que sa plainte ne donnera pas lieu à une
enquête.
5
6
14
Sondage VoxPop, Association de la recherche et de l’intelligence marketing, août 2007.
Sondage VoxPop, Association de la recherche et de l’intelligence marketing, janvier-février 2009.
En moyenne, l'administrateur de la LNNTE a transmis au CRTC entre le 30 septembre
2008 et le 31 mars 2009 environ 680 plaintes par jour concernant de présumées
contraventions. Au 31 mars 2009, le CRTC avait reçu plus de 77 000 de ces plaintes.
Le personnel du CRTC procède à l'analyse des plaintes reçues et les verse, s'il y a lieu, au
dossier des enquêtes en cours. Au 31 mars 2009, le CRTC avait amorcé 681 enquêtes.
6.3 Enquêtes et conformité
Le CRTC vise le respect des Règles sur les télécommunications non sollicitées par tous
les télévendeurs. S'ils ne s'y conforment pas, le CRTC applique les mesures appropriées
pour amener les télévendeurs à s'y conformer.
Le CRTC a encouragé la conformité de plusieurs façons. Dans le cadre de ses enquêtes, il
a expédié aux télévendeurs de nombreuses lettres de demande d'information. Ces lettres
indiquent que le télévendeur fait l'objet d'une enquête et demandent des renseignements
précis. Conformément à ces lettres, le CRTC collabore fréquemment avec les
télévendeurs pour leur expliquer les Règles sur les télécommunications non sollicitées et
les inciter à s'y conformer.
Dans certains cas, le CRTC expédie des lettres d'avertissement aux télévendeurs. Le
CRTC avait expédié 70 lettres d'avertissement au 31 mars 2009. La lettre d'avertissement
précise la présumée contravention et exige du télévendeur qu'il prenne des mesures
correctives précises pour prévenir de futures contraventions. Cette approche a révélé que
la plupart des télévendeurs ont appliqué les mesures correctives prescrites dans les lettres
qu'ils ont reçues.
De plus, le CRTC a le pouvoir d'imposer pour chaque contravention des sanctions allant
jusqu'à 1 500 $ dans le cas d'une personne physique et jusqu'à 15 000 $ dans le cas d'une
personne morale. À la fin de juillet 2009, le CRTC avait émis sept avis de contravention à
des télévendeurs et imposé les sanctions s'y rapportant. Le CRTC continuera d'imposer
des sanctions administratives pécuniaires aux contrevenants aux Règles sur les
télécommunications non sollicitées conformément au pouvoir qui lui est conféré.
Le processus d'enquête a été fastidieux en raison de la complexité des cas, du nombre de
plaintes impliquant des télévendeurs étrangers et du nombre de télévendeurs affichant de
faux numéros d'identification de l'appelant. Cependant, la combinaison des activités de
sensibilisation et des mesures d'application de la loi a incité plusieurs télévendeurs à se
conformer aux Règles sur les télécommunications non sollicitées.
15
Annexe
1. Inscriptions de numéros canadiens
Tableau 1.1
Alberta
Colombie-Britannique
Manitoba
Nouveau-Brunswick
Nouvelle-Écosse, Îledu-Prince-Édouard *
Terre-Neuve et
Labrador
Ontario
Québec
Saskatchewan
Yukon, Territoires du
Nord-Ouest, Nunavut*
Total, Inscriptions
sept.
85 426
72 480
24 899
14 835
Inscriptions de numéros canadiens
du 30 septembre 2008 au 31 mars 2009
oct.
nov.
déc.
janv.
409 237
159 916
82 213
42 982
350 307
158 289
83 530
50 753
104 738
35 764
19 758
13 527
70 340
23 234
12 184
9 335
fév.
24 563
13 683
2 973
3 477
mars
13 719
11 915
3 867
2 480
Total
818 056
740 957
205 526
135 885
25 948
122 666
33 144
21 760
15 525
5 026
4 214
228 283
9 004
406 11
7
138 25
3
12 571
34 082
14 488
1 349
72 383
527 543
98 987
94 756
3 029 581
562 416
75 737
118 104
29 509
5 458
141 34
8
100 26
9
15 919
1 805
1 487 314
6 197
273 51
6
217 27
9
28 299
63 418
3 191
62 383
2 790
1 262 122
168 016
2 546
1 204
1 101 195
326
395 44
2
68
217 19
1
65
197 53
8
5 364
3 219 383
738
745 47
4
417
789 95
0
6 666 173
* Les données de ces régions ne sont pas ventilées car elles partagent le même indicatif régional
(indicatif régional 902 en Nouvelle-Écosse et à l'Île-du-Prince-Édouard et indicatif régional 867 au
Yukon, dans les Territoires du Nord-Ouest et au Nunavut).
16
Figure 1.1
Inscriptions de numéros dans les provinces et les territoires au
31 mars 2009, exprimée en pourcentage des inscriptions nationales
0,1 %
3%
Alberta : 12 %
12 %
Colombie-Britannique : 11 %
19 %
Manitoba : 3 %
11 %
Nouveau-Brunswick : 2 %
Nouvelle-Écosse, Île-duPrince-Édouard : 3 %
Terre-Neuve et
Labrador : 1 %
Ontario : 45 %
3%
2%
3%
Québec : 19 %
1%
Saskatchewan : 3 %
Yukon, Territoires du NordOuest, Nunavut : 0,1 %
46 %
Figure 1.2
Inscriptions de numéros canadiens au 31 mars
2009, exprimées en pourcentage de la population
des provinces et des territoires
25 %
20 %
15 %
10 %
5%
0%
AB
BC
MB
NB
NS,
PE*
NL
ON
QC
SK
YK,
NT,
NU*
* Les données démographiques du présent rapport proviennent du recensement de 2006
de Statistique Canada.
17
2. Inscription des télévendeurs
Tableau 2.1
Inscriptions des télévendeurs canadiens par mois, province et territoires,
du 30 septembre 2008 au 31 mars 2009
sept.
oct.
nov.
déc.
janv.
fév.
mars
Alberta
12
221
83
28
22
13
17
Colombie-Britannique
32
370
93
35
47
33
33
Manitoba
10
100
28
10
8
10
4
Nouveau-Brunswick
4
64
15
5
6
3
11
Terre-Neuve et
Labrador
4
29
8
1
9
3
5
Nouvelle-Écosse
9
73
27
6
5
4
10
Ontario
145 1 268
402
168
169
122
121
Île-du-Prince-Édouard
1
5
4
3
1
1
3
Québec
54
889
401
63
122
83
48
Saskatchewan
6
62
13
5
6
4
3
Yukon
0
2
1
0
0
0
1
Total – Canada
277 3 082 1 075
324
395
276
257
Figure 2.1
Inscriptions de s télév e ndeurs canadiens par mois, du
30 se pte mbre 2008 au 31 mars 2009
3 500
3 000
2 500
2 000
1 500
1 000
500
0
sept.
18
oct.
nov.
déc.
janv.
fév.
mars
Total
396
643
170
108
59
134
2 395
18
1 660
99
4
5 686
Tableau 2.2
Inscription des télévendeurs par secteur industriel (lorsque les parties
sont connues)
Industrie
Nombre d'inscriptions au 31 mars 2009
Automobile
128
Services bancaires
37
Services aux entreprises
252
Communications
88
Construction
42
Éducation
43
Gouvernement
8
Services financiers
1 152
Aliments et boissons
13
Santé
51
Assurance
409
Technologie de l'information
65
Fabrication
20
Médias
79
Organismes de bienfaisance
non enregistrés
9
Autres
1 008
Produits pharmaceutiques
6
Secteur primaire
1
Organismes de bienfaisance
enregistrés
179
Détail
293
Transport
12
Services publics
13
Gros et distribution
49
Inconnue
1 723
3. Plaintes
Tableau 3.1
Plaintes
Plaintes reçues concernant de présumées contraventions aux
Règles sur les télécommunications non sollicitées,
du 30 septembre 2008 au 31 mars 2009
sept.
oct.
nov.
déc.
janv.
fév.
mars
0
3 933
16 221
13 896
14 224
13 692
15 682
19
Total
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