2010-2011 Rapport ministériel sur le rendement L’honorable Steven Blaney, C.P., député

2010-2011 Rapport ministériel sur le rendement L’honorable Steven Blaney, C.P., député
2010-2011
Rapport ministériel sur le rendement
L’honorable Steven Blaney, C.P., député
Ministre des Anciens Combattants
Table des matières
Message du ministre ..................................................................................................................................... 1
Message du président ................................................................................................................................... 3
Section I – Survol de l’organisation ............................................................................................................... 5
Raison d’être ............................................................................................................................................. 5
Responsabilités ......................................................................................................................................... 5
Architecture des activités de programme (AAP) ...................................................................................... 7
Tableau de concordance de l’AAP ............................................................................................................ 8
Priorités organisationnelles ...................................................................................................................... 9
Analyse des risques ................................................................................................................................. 17
Sommaire du rendement ........................................................................................................................ 20
Profil des dépenses ................................................................................................................................. 24
Crédits et postes législatifs ..................................................................................................................... 24
Section II – Analyse des activités de programme par rapport aux résultats stratégiques ......................... 25
Résultat stratégique 1 ............................................................................................................................. 25
Résultat stratégique 2 ............................................................................................................................. 33
Résultat stratégique 3 ............................................................................................................................. 40
Résultat stratégique 4 ............................................................................................................................. 45
Services internes ..................................................................................................................................... 49
Section III – Renseignements supplémentaires .......................................................................................... 51
Principales données financières ............................................................................................................. 51
États financiers ........................................................................................................................................ 51
Liste des tableaux de renseignements supplémentaires ........................................................................ 54
Section IV – Autres sujets d’intérêt ............................................................................................................ 55
Coordonnées ........................................................................................................................................... 55
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Les anciens combattants et les vétérans occupent une place privilégiée
dans le cœur et dans l’esprit des Canadiens – ils tissent entre nous des liens
uniques et solides. Depuis sa création, qui remonte à la Première Guerre
mondiale, le ministère des Anciens Combattants a la responsabilité
d’assurer à ces héros nationaux la reconnaissance et les soins qu’ils
méritent. Ainsi, nous sommes conscients que les besoins des anciens
combattants et des vétérans évoluent. Cela se produit rapidement et dès
maintenant.
Les besoins de la nouvelle génération de vétérans des Forces canadiennes diffèrent fort
souvent de ceux des anciens combattants traditionnels. Face à cette situation, le Ministère doit
s’adapter pour assurer la pertinence continue des programmes et des services visant tous ces
hommes et ces femmes.
Au cours de la dernière année, le Ministère n’a ménagé aucun effort pour offrir aux anciens
combattants et aux vétérans un accès plus rapide et plus facile aux avantages et aux services
qu’ils méritent. Nous prenons des décisions plus rapidement. Nous nous efforçons d’offrir
davantage d’options pour permettre aux anciens combattants et aux vétérans d’interagir en
ligne avec le Ministère. Nous avons éliminé la paperasse inutile. Nous réduisons les lourdeurs
administratives et tentons d’offrir un service sans problèmes. Et ce n’est qu’un début.
Par ailleurs, nos efforts contribuent à l’exercice global de réduction du déficit du gouvernement
du Canada, afin que l’argent des contribuables soit dépensé intelligemment, prudemment et
équitablement.
Ainsi que je m’y suis engagé dans notre Rapport sur les plans et les priorités de 2011-2012, nous
mettons l’accent sur cinq éléments tournés vers l’avenir :
•
•
•
•
•
Réduire la complexité de nos programmes.
Améliorer la façon dont nous exécutons les programmes, de sorte qu’ils soient plus
souples.
Renforcer notre partenariat avec le ministère de la Défense nationale, pour veiller à ce
que les militaires, hommes ou femmes, vivent une transition harmonieuse vers la vie
civile.
Assurer le soutien de la Nouvelle Charte des anciens combattants, de façon à démontrer
qu’il s’agit là d’une approche fondamentalement saine et moderne en matière de
gestion des invalidités.
Continuer de nous adapter au changement démographique des Canadiens et des
Canadiennes que nous servons, en déployant nos ressources la où il est nécessaire de le
faire.
1|ANCIENS
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Comme vous le verrez dans le présent rapport, nous avons réalisé d’immenses progrès en peu
de temps, mais il reste beaucoup à faire. Nous avons pris l’engagement, envers les anciens
combattants, les vétérans et les Canadiens, de remplir notre mandat fondamental, à savoir :
offrir aux anciens combattants, aux vétérans, aux membres des Forces canadiennes, aux
membres de la Gendarmerie royale du Canada, et à leurs familles la reconnaissance et les soins
qu’ils méritent. Nous acceptons cette lourde responsabilité, et même si nous savons que nous
ne pourrons jamais remercier les anciens combattants et les vétérans pour tout ce qu’ils ont
fait envers le Canada, nous nous efforcerons d’être dignes de leur estime.
C’est donc avec beaucoup de fierté que je vous présente le Rapport ministériel sur le
rendement de 2010-2011 d’Anciens Combattants Canada.
L’honorable Steven Blaney, C.P., député
Ministre des Anciens Combattants
2|ANCIENS COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Je suis ravi de vous présenter les résultats obtenus pour les Canadiens, par
rapport aux plans et aux priorités du Tribunal des anciens combattants
(révision et appel) pour 2010-2011.
Le Tribunal aide les anciens combattants, les vétérans, les membres des
Forces canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada, et leurs
familles, à obtenir les avantages auxquels ils ont droit pour leurs invalidités
liées au service. Pour ce faire, nous leur offrons un processus indépendant
d’appel des décisions rendues par Anciens Combattants Canada. Le
programme spécialisé du Tribunal comporte deux niveaux de recours (révision et appel) à
l’égard des décisions relatives aux pensions d’invalidité et aux indemnités d’invalidité, ainsi que
le dernier niveau d’appel, ayant trait aux allocations aux anciens combattants.
Notre objectif est de faire en sorte que les personnes aient la possibilité de se faire entendre et
de présenter de nouveaux renseignements et de nouveaux arguments à l’appui de leurs
demandes. À cette fin, les membres du Tribunal tiennent des audiences et rendent des
décisions fondées sur l’examen minutieux des preuves, conformément aux lois.
En 2010-2011, le Tribunal a rendu 3 539 décisions découlant de demandes de révision, ce qui
représente un pourcentage relativement faible des 40 000 décisions rendues chaque année par
le Ministère où les clients se sont vus accorder des droits d’appel devant le Tribunal. En réalité,
de nombreux anciens combattants et vétérans sont satisfaits du résultat obtenu à l’échelle
ministérielle, et ne portent jamais les décisions rendues à l’attention du Tribunal. Les personnes
qui passent au palier de révision ont l’avantage de pouvoir livrer un témoignage oral pour la
première fois, et ont le droit d’en appeler de la décision du Tribunal si elles demeurent
insatisfaites. En 2010-2011, le Tribunal a rendu 974 décisions d’appel. Dans chacun de ces cas,
nous nous sommes efforcés de formuler des motifs précis en temps opportun, comme le
démontre notre excellent rendement, évalué en fonction de notre norme de service publiée.
Nos membres sont des Canadiens dévoués. Le travail qu’ils accomplissent bénéficie de la
diversité de leurs expériences professionnelles. Ils sont appuyés par une équipe de
fonctionnaires motivés dans les domaines des opérations et de la gestion de la qualité.
En 2010-2011, nous avons continué d’offrir à nos membres et à nos employés une formation et
des outils ciblés qui les aident à composer avec la nature complexe et fluctuante des demandes.
Nous avons aussi intensifié nos activités de communication et mis l’accent sur la gestion
responsable, pour offrir aux demandeurs un processus d’appel efficace et efficient. Nous
resterons à l’affût des possibilités d’améliorer nos programmes et de faire participer nos
employés et nos intervenants aux discussions qui les touchent.
3|ANCIENS
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Le Tribunal s’inspire du fort sentiment de responsabilité inhérent à notre mandat, envers ceux
et celles qui ont servi et qui continuent de servir leur pays. Nous sommes honorés de les servir.
John D. Larlee
Président, Tribunal des anciens combattants (révision et appel)
4|ANCIENS COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
La présente section offre des renseignements de haut niveau sur le portefeuille des Anciens
Combattants.
Raison d’être
C’est en partie grâce à ses réalisations en temps de guerre que le Canada est devenu un pays
indépendant doté d’une identité unique. Anciens Combattants Canada (ACC) a pour raison
d’être d’exprimer toute la gratitude du Canada envers les personnes dont les efforts courageux
nous ont laissé cet héritage et qui ont permis à notre nation de s’épanouir.
Les origines du mandat d’ACC résident dans la Loi sur le ministère des Affaires des anciens
combattants, en vertu de laquelle le ministre des Anciens Combattants doit voir « aux soins, au
traitement ou à la réinsertion dans la vie civile de personnes ayant servi soit dans les Forces
canadiennes ou dans la marine marchande du Canada, soit dans la marine, la marine
marchande, l’armée de terre ou l’aviation de Sa Majesté, de personnes qui ont pris part, d’une
autre manière, à des activités reliées à la guerre, et de personnes désignées (…), et aux soins de
leurs survivants ou des personnes à leur charge », ainsi que dans un décret en conseil aux fins
duquel il incombe à ACC de préserver le souvenir des réalisations et des sacrifices de ceux et
celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix.
Responsabilités
Le ministre des Anciens Combattants est responsable de plus de 20 lois du Parlement, ou
assume des responsabilités découlant de ces lois. Le portefeuille des Anciens Combattants se
compose d’Anciens Combattants Canada, du Tribunal des anciens combattants (révision et
appel) (TACRA) et du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV). À compter de 2011-2012, le
TACRA rendra compte de façon indépendante, en tant qu’organisme distinct.
Anciens Combattants Canada
Pour réaliser son mandat, Anciens Combattants Canada offre des services et des avantages qui
répondent aux besoins des anciens combattants, des vétérans, d’autres personnes et de leurs
familles. De plus, en guise de reconnaissance à l’égard des hommes et des femmes qui ont servi
le Canada, nous mettons en place des programmes qui perpétuent le souvenir de leurs
réalisations et de leurs sacrifices pour tous les Canadiens.
Les trois principaux rôles d’ACC sont les suivants :
Fournir des prestations d’invalidité et du soutien financier – ACC administre des programmes
qui compensent la douleur et la souffrance résultant des invalidités liées au service. Le
Ministère offre un soutien financier dans les cas où des invalidités liées au service ou
susceptibles de mettre fin à une carrière touchent la capacité d’une personne de gagner sa vie.
5|ANCIENS
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Contribuer financièrement aux soins de santé et aux services de réinsertion – ACC travaille
avec les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux pour offrir l’accès à des
programmes de santé visant à améliorer le mieux-être des anciens combattants, des vétérans
et d’autres personnes admissibles, à favoriser l’autonomie et à assurer des soins continus. Le
Ministère vient aussi en aide aux vétérans des Forces canadiennes et à leurs familles, pour
faciliter leur transition à la vie civile.
Catalyser les activités commémoratives nationales et internationales – Le Ministère perpétue le
souvenir des réalisations et des sacrifices de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de
guerre, de conflit armé et de paix, et fait valoir l’importance de ces efforts dans le contexte
canadien actuel. ACC contribue au souvenir des contributions des morts de guerre et des
anciens combattants du Canada, par le biais de son programme Le Canada se souvient. De plus,
il assure l’entretien et la préservation de 14 monuments commémoratifs en Europe.
Tribunal des anciens combattants (révision et appel)
Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) (TACRA) est un tribunal quasi judiciaire
qui n’a aucun lien de dépendance avec Anciens Combattants Canada. Le Tribunal jouit du
pouvoir intégral et exclusif d’entendre toutes les demandes de révision et d’appel qui lui sont
présentées en vertu de la Loi sur le Tribunal des anciens combattants (révision et appel), de
déterminer le bien-fondé de ces demandes et de leur donner suite.
Ombudsman des vétérans
Le Bureau de l’ombudsman des vétérans aide les anciens combattants, les vétérans et leurs
familles à régler les problèmes rattachés à ACC et à la Déclaration des droits des anciens
combattants. L’ombudsman des vétérans est un agent impartial et indépendant. Il relève
directement du ministre des Anciens Combattants et voit à ce que les anciens combattants, les
vétérans, leurs représentants et leurs familles soient traités de façon équitable.
6|ANCIENS COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Architecture des activités de programme (AAP)
Anciens Combattants Canada s’efforce d’atteindre quatre résultats stratégiques. De ces
derniers découlent les activités de programme et les sous-activités dont fait état le tableau ciaprès.
Résultats stratégiques
Les anciens combattants, les
vétérans et les autres personnes
admissibles atteignent leur niveau
optimal de mieux-être grâce aux
programmes et aux services qui
appuient les soins qui leur sont
prodigués, leur traitement, leur
autonomie et leur réinsertion.
Les Canadiens se souviennent
de ceux et celles qui ont servi le
Canada en temps de guerre et de
paix et en situation de conflit
armé, et leur témoignent de la
reconnaissance.
Règlement équitable et efficace
des appels relatifs aux
pensions, aux indemnités
d'invalidité et aux allocations
aux anciens combattants
interjetés par des anciens
combattants canadiens, des
membres et des vétérans des
Forces canadiennes et de la
Gendarmerie royale du Canada,
des civils admissibles et leurs
familles.
Les recommandations de
l'ombudsman favorisent le
traitement juste et équitable
des anciens combattants,
des vétérans et des autres
personnes admissibles.
Activités de programme
Indemnités et
soutien financier
Soins de santé et
réinsertion des
anciens
combattants
Sous-activités
Sensibilisation
aux activités
commémoratives
Responsabilités
commémoratives
nationales et
internationales
Processus de recours du Tribunal
des anciens combattants (révision
et appel) en matière de pensions et
d’indemnités d'invalidité
Examen indépendant et
recommendations du Bureau
de l'ombudsman des vétérans
concernant les plaintes
individuelles et d'ordre
systémique.
Sous-activités
Services
internes
Sous-activités
Produits
d’information et
activités
d’apprentissage
Programme de
funérailles et
d'inhumation
Soutien à la
gouvernance et
à la gestion
Soutien financier
Avantages pour
soins de santé et
autres services de
santé et de
réinsertion
Cérémonies et
activités
Entretien des
monuments
commémoratifs
et des
cimetières/
tombes
Services de
gestion des
ressources
Bureau de
services
juridiques des
pensions
Soins à domicile et
autres services du
Programme pour
l’autonomie des
anciens
combattants
Partenariats
Opérations en
Europe
Services de
gestion des
biens
Indemnités
Soins de longue
d’invalidité et de
durée et soins
décès
infirmiers en foyer
7|ANCIENS
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Tableau de concordance de l’AAP
On a modifié l’Architecture des activités de programme (AAP) d’Anciens Combattants pour
l’exercice financier 2010-2011, de façon à faire passer de une à deux activités de programme le
résultat stratégique suivant : Les Canadiens se souviennent de ceux et celles qui ont servi le
Canada en temps de guerre et de paix et en situation de conflit armé, et leur témoignent de la
reconnaissance. L’AAP décrite précédemment a été élaborée en 2009-2010 et apparaît
officiellement dans la planification et les rapports du Ministère pour 2010−2011.
Le tableau de concordance ci-après indique les modifications apportées aux activités de
programme entre 2009-2010 et 2010-2011. En 2010-2011, le programme Le Canada se souvient
a été divisé en deux activités de programme dans l’AAP.
Tableau de concordance
de l’AAP
Nouvelle AAP (2010-2011)
(en millions de dollars)
Indemnités et
soutien financier
Soins de santé et
réinsertion des
anciens
combattants
Sensibilisation aux
activités du
Souvenir
Responsabilités
commémoratives
nationales et
internationales
Processus de
recours du TACRA
Examen et
recommandations
de l’ombudsman
Ancienne AAP (2009-2010)
Indemnités et
soutien
financier
Soins de santé
et réinsertion
des anciens
combattants
Le Canada
se souvient
Processus
de recours
du TACRA
Examen et
recommandations
de l’ombudsman
2 269,8
1 106,2
1 106,2
15,5
15,5
25,1
25,1
12,1
12,1
4,9
2 269,8
8|ANCIENS COMBATTANTS
Total
2 269,8
Services internes
Total
Services
internes
1 106,2
40,6
12,1
4,9
4,9
81,8
81,8
81,8
3 515,4
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Priorités organisationnelles
La présente section décrit les priorités auxquelles Anciens Combattants Canada s’est efforcé de
donner suite pour appuyer ses résultats stratégiques au cours de l’exercice 2010-2011.
Dépassé
Entièrement
atteint
Atteint en
grande partie
Passablement
atteint
Non atteint
Légende de l’état du rendement
Le niveau de rendement prévu a été dépassé.
Le niveau de rendement prévu a été atteint.
Le niveau de rendement prévu a été atteint dans une mesure
de 80 à 99 p. 100.
Le niveau de rendement prévu a été atteint dans une mesure
de 60 à 79 p. 100.
Le niveau de rendement prévu n’a été atteint que dans une mesure
de moins de 60 p. 100.
Priorités opérationnelles (ACC)
Transformer la prestation de services et les fonctions de soutien
Nouvelle priorité en 2010-2011
Veiller à ce que la prestation de services et les fonctions de soutien soient adaptées de façon à répondre
aux besoins fluctuants et généraux des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes, et à
ce que la décision appropriée soit rendue dès que possible.
État du rendement : Atteint en grande partie
Contribuant au :
RS 1
AP(s)
 Indemnités et
soutien financier;
 Soins de santé et
reinsertion des
anciens
combattants
Résultats obtenus
En 2010-2011, ACC a entrepris l’examen de son modèle de prestation de services
actuel, afin de déterminer la structure appropriée et les ressources nécessaires
pour exécuter les programmes et offrir les services de façon efficace. Depuis, et
par suite de la vaste initiative de transformation entreprise au cours de l’été
2010, le Ministère a élargi le champ d’application initial de façon à inclure un
examen plus approfondi visant à réduire la complexité des programmes, à
remanier la prestation de services et à assurer l’adaptation du Ministère au profil
démographique des anciens combattants et des vétérans.
Le Ministère a travaillé en étroite collaboration avec les Forces canadiennes (FC)
et le ministère de la Défense nationale (MDN) pour donner suite à plusieurs
priorités clés, dont les suivantes : s’employer à mieux harmoniser les politiques,
les programmes, les services et les points de service avec le MDN; porter à 24 le
nombre de centres intégrés de soutien du personnel dans l’ensemble du Canada;
appuyer l’établissement d’un institut canadien de recherche sur la santé des
militaires et des vétérans; mener des séances de sensibilisation dans les bases
des FC de toutes les régions du Canada; et améliorer l’échange de
renseignements entre ACC et le MDN pour permettre un accès plus rapide à
l’information sur les services.
9|ANCIENS
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Une nouvelle loi a été adoptée pour améliorer la Nouvelle Charte des anciens
combattants afin d’améliorer l’accès des vétérans gravement blessés à des
avantages mensuels, d’accroître le soutien financier mensuel offert au moyen de
l’allocation pour perte de revenus, et d’offrir des options de paiements plus
souples pour le versement de l’indemnité d’invalidité.
Des améliorations ont été apportées à la prestation des services afin de fournir
aux anciens combattants et aux vétérans qui reçoivent de l’aide dans le cadre du
Programme pour l’autonomie des anciens combattants un accès au dépôt direct,
et un nouveau système de téléphonie a été mis en place, ce qui a permis au
Ministère de répondre à 89 % des appels placés à la ligne 1 800 en moins de
deux minutes. De plus, le Ministère a été en mesure de réduire de 24 à
16 semaines le temps nécessaire pour rendre les décisions concernant les
demandes de prestations d’invalidité, et de 4 à 2 semaines, le temps requis pour
rendre les décisions concernant l’admissibilité au Programme de réadaptation.
Pour nous assurer que des experts en gestion de cas sont disponibles là où on en
a besoin, nous avons retenu les services de 20 nouveaux gestionnaires de cas
dans le cadre de l’initiative Une tradition de soins. Nous avons aussi établi des
plans régionaux pour déterminer les secteurs auxquels il convient d’affecter les
ressources pour répondre le mieux possible aux besoins des anciens
combattants, des vétérans et des autres personnes.
En 2010−2011, nous avons effectué plusieurs évaluations et vérifications, et le
Ministère s’appuie sur les résultats de ces dernières pour améliorer l’exécution
de ses programmes et ses services. Mentionnons, par exemple, les évaluations
de la phase 2 et la phase 3 de la Nouvelle Charte des anciens combattants et du
Programme pour l’autonomie des anciens combattants, ainsi que les
vérifications internes visant les centres de responsabilité (phase 1 et phase 2).
De plus, ACC continue la mise au point et l’amélioration de sa stratégie en
matière de santé mentale, grâce à des travaux de recherche et au recours à des
technologies Web, dans le but d’améliorer ses services.
Toutes les cliniques externes de traitement des traumatismes liés au stress
opérationnel (TSO) ont élargi la portée de leurs services, afin d’intégrer les
familles au processus d’évaluation. Ces cliniques ont offert aux membres des
familles des services d’éducation et des soins selon le besoin, les familles
représentant 9,5 % de l’ensemble des cas actifs des cliniques en date de
mars 2011.
Le Ministère a travaillé avec des partenaires stratégiques comme la Commission
de la santé mentale du Canada, pour réviser la Stratégie en matière de santé
mentale d’ACC et pour partager les travaux de recherches et les initiatives de
soutien par les pairs; le MDN, pour poursuivre le programme Soutien social ;
blessures de stress opérationnel (SSBSO); l’Association canadienne des lésés
cérébraux, pour mieux informer les gens au sujet de l’expertise canadienne dans
le domaine des traumatisme crâniens et des traumatismes militaires; l’Université
Queen’s, pour le nouvel Institut canadien de recherche sur la santé des militaires
et des vétérans; et l’Institut de recherche en santé du Canada, pour établir des
priorités communes en matière de recherche, en collaboration avec les FC, le
MDN et le milieu universitaire.
10 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Anciens Combattants Canada (ACC) a élaboré et mis en œuvre un cadre de
gestion du changement et une stratégie de communications internes, afin
d’informer les employés, les anciens combattants, les vétérans, les intervenants
et les partenaires au sujet des progrès réalisés par le Ministère dans la
modification de ses programmes et de ses services, pour mieux répondre aux
besoins des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes qu’il
sert.
Donner une nouvelle orientation aux activités commémoratives
Nouvelle priorité en 2010-2011
Les anciens combattants ayant servi en temps de guerre sont un lien direct avec notre histoire. Nous
devons leur rendre hommage et préserver leur héritage, tout en reconnaissant et en rendant hommage
aux vétérans des Forces canadiennes.
État du rendement: Entièrement atteint
Contribuant au :
RS 2
AP(s)
 Sensibilisation
aux activités du
Souvenir;
 Responsabilités
commémoratives
Résultats obtenus
En 2010−2011, le Ministère a tenu des séances de réflexion avec des vétérans de
l’ère moderne, des anciens combattants traditionnels, des membres des FC, des
intervenants et d’autres Canadiens, afin d’évaluer leurs opinions et leurs points
de vue quant à la façon dont est reconnu l’apport crucial des vétérans des FC.
Pour mieux reconnaître les vétérans de l’ère moderne, ACC a produit plusieurs
nouveaux outils d’apprentissage, élargi son réseau d’intervenants clés et établi
huit ententes de partenariat portant exclusivement sur la reconnaissance des
vétérans de l’ère moderne.
Le Ministère a dirigé ou appuyé environ 815 cérémonies et activités
commémoratives au Canada. Afin de respecter ses engagements internationaux,
ACC a aussi organisé des cérémonies commémoratives sur place et accueilli des
dignitaires présents pour rendre hommage aux disparus sur les lieux
commémoratifs des champs de bataille à l’étranger.
ACC a fait appel à des médias sociaux additionnels pour élargir sa collectivité
commémorative en ligne. Ainsi, on a affiché des ressources commémoratives
dans les sites de médias sociaux tels que Facebook, YouTube et Twitter, alors
que de nouveaux outils comme l’application iPhone du Souvenir, les DVD, les
cartes « événement » et la publicité en ligne ont amené le Souvenir au cœur des
collectivités.
ACC a établi des partenariats pour de la publicité télévisée et en ligne avec des
entreprises médiatiques s’adressant aux jeunes, comme Much Music, Vrak TV et
Teletoon. Ces partenariats ont permis au Ministère d’étendre son auditoire et
d’initier une nouvelle génération de Canadiens au Souvenir.
11 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Priorités en matière de gestion (ACC)
Renouvellement de l’effectif
Nouvelle priorité en 2010-2011
Veiller à ce que le Ministère exécute son travail de façon efficace et à ce qu’il dispose des processus et
de l’effectif nécessaires pour offrir le meilleur service possible aux anciens combattants, aux vétérans et
à leurs familles.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant aux :
Liens avec tous les
RS
AP
 Services
internes
Résultats obtenus
En 2010−2011, le Ministère a effectué un exercice de planification des activités
ministérielles et des ressources humaines, afin d’harmoniser l’effectif actuel avec
les priorités stratégiques, et de se doter d’une stratégie triennale en ressources
humaines.
ACC incite les employés à participer aux changements transformationnels. Le
Ministère a diffusé des communiqués internes au moyen de différents
mécanismes, et le Programme de transformation est inscrit en permanence à
l’ordre du jour des réunions de tous les comités nationaux de consultation
patronale-syndicale (CNCPS).
Le Ministère a continué de renforcer sa représentation de la diversité canadienne
grâce à des stratégies de gestion des ressources humaines. Mentionnons, parmi
ces dernières, le Programme de mentorat pour l’équité en emploi, un programme
interne de promotion de l’équité en emploi, le programme d’acquisition
d’expérience de la supervision aux fins de l’équité en matière d’emploi, un comité
consultatif national sur l’équité en emploi et le recrutement postsecondaire.
En mai 2010, le Ministère a procédé à un auto-examen afin de déterminer ses
lacunes au niveau des compétences et ses besoins en matière d’apprentissage. À
partir de là, il a lancé un projet de stratégie nationale d’apprentissage pour
remettre en perspective les besoins et les priorités du Ministère et pour obtenir de
la rétroaction concernant le plan proposé. De plus, on a demandé à tous les
employés d’élaborer leur propre plan d’apprentissage.
Le Ministère a également entrepris des travaux sur plusieurs initiatives visant à
renforcer ses connaissances de la culture militaire. Un outil didactique élaboré par
le MDN a été mis à la disposition des employés d’ACC afin de les aider à se
familiariser avec l’expérience militaire. De plus, des examens ont été entrepris afin
de déterminer comment on pourrait modifier le processus de dotation pour inclure
les Forces canadiennes et déterminer les postes pour lesquels une expérience des
FC serait une qualification constituant un atout.
Renforcer la gestion, la transparence et la responsabilité financière
Nouvelle priorité en 2010-2011
Veiller à ce que le Ministère opère de façon efficace et possède les fonctions et les processus
nécessaires en vue d’offrir le meilleur service possible aux anciens combattants, aux vétérans et à leurs
familles.
État du rendement : Atteint en grande partie
Contribuant aux :
Liens avec tous les
RS
AP
Résultats obtenus
En 2010-2011, ACC a mis au point de nouveaux outils d’élaboration de politiques,
révisé ou élaboré 80 politiques et produit un guide pour appuyer les prises de
décisions. La politique révisée sur la discipline et les lignes directrices en matière
12 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
 Services
internes
de discipline, qui indiquent clairement les conséquences d’une mauvaise conduite,
ont été communiquées à tous les employés, et un nouveau plan d’action en
matière de protection des renseignements personnels a été mis en œuvre afin
d’accroître la sensibilisation au sein du Ministère au sujet de l’importance de
protéger les renseignements personnels. Le Ministère a également poursuivi la
mise en œuvre de la politique d’évaluation en vertu de laquelle toutes les
dépenses directes de programmes (à l’exclusion des subventions et des
contributions) doivent être évaluées tous les cinq ans.
ACC a présenté son premier rapport annuel pour faire état de la mesure du
rendement des programmes à l’appui de son évaluation. Ce rapport indique les
progrès d’ACC et les mesures à prendre pour continuer de progresser. De plus, le
Ministère a modifié son programme de gestion du rendement, de sorte que depuis
le cycle de 2009-2010, il effectue trois fois plus d’évaluations du rendement.
Le Ministère a apporté des modifications technologiques pour actualiser et
améliorer la façon dont l’information est structurée dans son site Web, et a créé un
nouveau centre multimédia interactif.
Les résultats de la Ronde VIII de l’évaluation du cadre de responsabilisation de
gestion ont démontré qu’ACC a présenté un rendement stable en 2010-2011.
Ainsi, on a évalué onze composantes de gestion au Ministère, et les cotes obtenues
sont les suivantes : deux cotes « Fort », sept cotes « Acceptable » et deux cotes
« Possibilité d’amélioration ».
Priorités opérationnelles (TACRA)
Prestations des programmes
Permanente depuis 2008
Veiller à ce que les requérants puissent faire appel au mécanisme de recours d’un tribunal indépendant
pour les demandes concernant les indemnités d’invalidité et les allocations aux anciens combattants.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au :
RS 3
AP
 Processus de
recours du
Tribunal des
anciens
combattants
(révision et
appel) pour les
pensions et les
indemnités
d’invalidité
Résultats obtenus
Le TACRA a permis aux demandeurs de présenter leurs cas en offrant aux
organismes représentatifs une vaste plage de dates d’audiences en révision et en
appel dans 30 endroits au pays.
Le Tribunal a renforcé les pratiques de surveillance de la charge de travail pour
veiller à l’efficacité de la gestion des cas et à l’envoi des décisions par la poste dans
les délais établis en vertu de la norme de service établie.
13 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Prestation améliorée des programmes
Permanente depuis 2004
Le fait d’améliorer l’exécution des programmes grâce à l’innovation et la technologie entraîne
l’amélioration du processus pour les requérants.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au :
RS 3
AP
 Processus de
recours du
Tribunal des
anciens
combattants
(révision et
appel) pour les
pensions et les
indemnités
d’invalidité.
Résultats obtenus
Le TACRA a remanié ses lettres de décision pour s’assurer qu’elles sont formulées
dans un langage simple, clair, et facile à comprendre.
Le TACRA a revu son calendrier annuel de révisions, qui indique les dates et les
lieux des audiences à l’intention des membres et des représentants.
Le Tribunal a élargi le système d’ordonnancement du Tribunal pour le contrôle de
la charge de travail et des rapports statistiques, de façon à assurer la gestion
opportune des cas en cours et à améliorer les prises de décisions et la planification.
Le TACRA a établi ses propres règles décisionnelles et les a communiquées aux
organismes représentatifs.
Le TACRA a mis en œuvre le cadre de gestion du rendement des membres, qui
prévoit une révision annuelle.
Le TACRA a offert un cours de perfectionnement professionnel aux membres, et a
élaboré des outils pour régler les problèmes actuels et nouveaux en rapport avec
les questions médicales, les questions juridiques et les décisions.
Communication
En cours depuis 2004
Veiller à ce que les requérants et tous les Canadiens disposent de renseignements sur le mandat, le
programme et le processus de recours du Tribunal, tout en répondant aux besoins grandissants des
requérants en matière d’information.
État du rendement : Atteint en grande partie
Contribuant au :
RS 3
AP
 Processus de
recours du
Tribunal des
anciens
combattants
(révision et
appel) pour les
pensions et les
indemnités
d’invalidité.
Résultats obtenus
Au cours de la dernière année, le TACRA a répondu à des demandes de plus en plus
nombreuses en provenance de représentants, de parlementaires et de parties
externes.
Le TACRA a amélioré son site Web pour favoriser une meilleure compréhension du
mandat et des activités du Tribunal et offrir des renseignements additionnels sur
les processus et le rendement du Tribunal.
Le Tribunal a mis des plans en place pour accroître la sensibilisation des
intervenants.
14 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Priorités en matière de gestion (TACRA)
Gestion responsable
Nouvelle priorité en 2010-2011
Fournir un programme efficace aux requérants et à leurs familles en se concentrant sur la gestion, la
transparence et la responsabilité financière.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au :
RS 3
AP
 Processus de
recours du
Tribunal des
anciens
combattants
(révision et
appel) pour les
pensions et les
indemnités
d’invalidité.
Résultats obtenus
Le TACRA a effectué un examen pour préparer son passage au statut d’organisme
distinct créé par la loi et doté de sa propre architecture des activités de
programme et de sa propre structure de gouvernance. Dans le cadre de cet
examen, le TACRA a mis à jour un protocole d’entente avec ACC, pour la poursuite
de la prestation des services internes.
Le Tribunal a produit son premier rapport autonome sur la responsabilisation en
matière de gestion.
Le TACRA a produit les rapports annuels concernant l’administration de la Loi sur
l’accès à l’information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels.
Le Tribunal a participé aux vérifications internes horizontales du Bureau du
contrôleur général portant sur la gouvernance du portefeuille et la gestion de
l’information, pour chercher à obtenir, dans une perspective proactive, des
recommandations sur de possibles champs d’amélioration.
Les membres et le personnel ont pris part aux décisions et aux dossiers ayant une
incidence sur leur travail, et ont discuté des risques inhérents à leurs sphères de
responsabilité.
Priorités opérationnelles (BOV)
Assurer le traitement équitable de la communauté des anciens
combattants, et voir à la protection des droits formulés dans la Déclaration
des droits des anciens combattants
Nouvelle
priorité en
2010-2011
Les sacrifices de nos anciens combattants et vétérans sont reconnus grâce à la prestation équitable,
juste et opportune de services, d’avantages et de mesures de soutien. La présence d’un porte-parole
indépendant est essentielle pour veiller à ce que les engagements soient respectés.
État du rendement : Entièrement atteint
Contribuant au :
RS 4
AP
 Examen
indépendant et
recommandations
du Bureau de
l’ombudsman des
vétérans
concernant les
plaintes
individuelles et
Résultats obtenus
En 2010−2011, le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) a travaillé avec les
anciens combattants et les vétérans et les a représentés relativement à des
enjeux et des plaintes portant sur les services et les avantages nécessaires pour
répondre à leurs besoins.
Ainsi, 1 431 anciens combattants, vétérans et autres personnes ont communiqué
avec le BOV, de sorte que 1 823 nouveaux dossiers ont été ouverts. Si l’on ajoute
ces cas aux 759 déjà en cours, le Bureau a géré et conclu 2 449 dossiers.
15 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
d’ordre
systémique.
Le BOV a continué à faire des recherches dans des domaines comme les soins de
longue durée, les familles et la santé mentale, et le Bureau est prêt à
entreprendre des enquêtes officielles sur ces questions.
L’ombudsman a aussi favorisé des initiatives axées sur la prestation de services
gratuits aux anciens combattants et aux vétérans qui souhaitent présenter leur
cas à la Cour fédérale après avoir épuisé leurs options d’appel auprès du Tribunal
des anciens combattants (révision et appel).
En 2010-2011, le BOV a établi des normes de service et a amélioré ses procédures
de prestation de services.
Désireux de renforcer la prestation des services et les partenariats, le BOV a tenu
trois assemblées publiques pour inciter les anciens combattants et les vétérans à
exprimer leurs préoccupations. D’autres possibilités de consultation publique ont
été offertes sur la page Web, ainsi que par le truchement d’une diffusion Web en
direct et de médias sociaux comme Facebook et Twitter. L’ombudsman a aussi
créé un comité consultatif composé d’anciens combattants, de vétérans et de
représentants d’autres groupes d’intervenants.
16 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Analyse des risques
Contexte opérationnel
L’exercice 2010-2011 a marqué le début du processus de transformation le plus important
jamais entrepris depuis la création d’Anciens Combattants Canada il y a 65 ans. Au cours des
cinq prochaines années, le Ministère continuera à moderniser les méthodes auxquelles il a
recours pour offrir ses programmes et ses services à une clientèle qui se compose d’anciens
combattants, de vétérans et de membres des FC et qui fluctue rapidement, tant sur le plan du
profil démographique que sur celui de la complexité des besoins et des attentes.
La modernisation d’Anciens Combattants Canada a débuté en avril 2006, lorsque le
gouvernement a mis en œuvre la Nouvelle Charte des anciens combattants qu’il décrivait
comme étant l’amélioration la plus spectaculaire apportée aux avantages et aux services
destinés aux anciens combattants et aux vétérans depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale.
Depuis, ACC a continué de donner suite aux critiques exprimées au sujet de la Nouvelle Charte.
Le Ministère a reconnu comme préoccupations légitimes le sort peu enviable des anciens
combattants et des vétérans sans abri, la santé mentale des membres des FC à leur retour de
déploiements, le manque de souplesse perçu de la part du Ministère et les longs délais de
traitement des demandes de prestations d’invalidité.
Le Ministère a aussi été critiqué à la suite de l’adoption d’un système d’indemnités d’invalidité
qui prévoit le versement d’avantages financiers mensuels en remplacement des pensions
d’invalidité à vie offertes en vertu de la Loi sur les pensions.
Un document évolutif, la Nouvelle Charte des anciens combattants continue d’évoluer afin de
mieux répondre aux besoins changeants des anciens combattants, des vétérans et d’autres
personnes. Par le projet de loi C-55, qui est entré en vigueur en mars 2011, le gouvernement
souhaite donner suite aux préoccupations exprimées par les anciens combattants et les
vétérans, leurs familles, les organismes d’anciens combattants, les groupes consultatifs et les
comités parlementaires. Ce texte de loi permettra d’améliorer l’accès des vétérans gravement
blessés à des avantages mensuels; d’accroître le soutien financier mensuel offert au moyen de
l’allocation pour perte de revenus; et d’offrir des options de paiements plus souples pour le
versement de l’indemnité d’invalidité.
ACC continue aussi d’examiner des moyens d’offrir ses avantages et ses services de façon plus
rapide et plus pratique. En 2010-2011, le Ministère a poursuivi son travail pour continuer
d’apporter un certain nombre d’améliorations à la prestation des services, comme des délais
plus courts pour le traitement des demandes de prestations d’invalidité. Un programme de
transformation quinquennal a été lancé, qui énonce les changements qui s’imposent afin de
mieux servir les anciens combattants, les vétérans et les membres des FC. À mesure que le
Programme de transformation évoluera, on apportera des modifications à la configuration
d’ACC dans l’ensemble des régions. Certains bureaux seront soumis à des mesures de réduction
et d’autres connaîtront une certaine croissance, selon la demande de services.
17 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Enfin, suite à un rapport important publié l’automne dernier par la commissaire à la protection
de la vie privée, le Ministère a mis en œuvre un plan d’action sur la protection des
renseignements personnels en 10 points, afin de mieux protéger les renseignements
personnels des Canadiens qu’il sert.
En dépit de ces défis, Anciens Combattants Canada continue à bénéficier de l’intérêt et du
soutien de la population à l’égard des événements et des activités visant à commémorer les
réalisations et les sacrifices des anciens combattants et des vétérans. Par le biais de son secteur
commémoratif, le Ministère ne cesse de réaliser des progrès substantiels au chapitre de
l’exploitation des technologies en ligne et des médias sociaux.
Risques
La gestion des risques évolue dans l’ensemble du Ministère, ce qui est principalement
attribuable à une structure de gouvernance efficace et un solide leadership. En 2010-2011, ACC
a géré plusieurs risques importants susceptibles d’avoir une incidence sur les priorités et sur les
activités courantes. Ces risques, ainsi que d’autres, ont été cernés, évalués, surveillés et gérés
tout au long de l’année.
Le Profil de risque de l’organisation 2010-2011 fait état des risques et des possibilités
directement liés aux opérations et aux programmes.
Au cours de l’année, ACC s’est penché sur des risques importants liés aux programmes, aux
processus et à l’infrastructure; à la protection des renseignements personnels; et à la continuité
des services à l’Hôpital Sainte-Anne.
Programmes, processus et infrastructure
En 2010-2011, le Ministère s’est trouvé à la croisée des chemins alors que, pour la première fois
depuis sa création, le nombre de vétérans des Forces canadiennes a dépassé celui des anciens
combattants traditionnels. Alors que le profil démographique des clients d’ACC ne cesse de
fluctuer, les programmes, les processus et l’infrastructure nécessaires pour répondre aux
besoins en évolution de ces clients risquent de ne pas être en place.
Face à cette situation, le Ministère a élaboré un plan de transformation quinquennal pour
veiller à ce que les programmes, les processus et l’infrastructure d’ACC demeurent pertinents
et adaptés aux besoins. Le Ministère a déjà introduit plusieurs changements par suite de la
conception et de la mise en œuvre initiale du plan, notamment dans les domaines de la gestion
de cas et du Réseau national des centres d’appels. ACC a aussi apporté des améliorations aux
avantages médicaux, aux prestations d’invalidité, au Programme pour l’autonomie des anciens
combattants, aux services de réadaptation et aux partenariats stratégiques.
Protection des renseignements personnels
En octobre 2010, la commissaire à la protection de la vie privée a publié un rapport qui
concluait que le Ministère n’avait pas respecté les droits d’une personne en vertu de la Loi sur
la protection des renseignements personnels.
18 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
En réponse aux recommandations de la commissaire à la protection de la vie privée, ACC a
élaboré un plan d’action sur la protection des renseignements personnels en 10 points. Ce plan,
qui va bien au-delà des mesures que recommande le rapport, renforce encore davantage la
protection des renseignements personnels, tout en maintenant la capacité du personnel d’offrir
un service de qualité aux anciens combattants et aux vétérans. Il met de l’avant de nouvelles
exigences en matière de formation pour tous les employés, en plus de prévoir un examen des
processus opérationnels du point de vue de la protection des renseignements personnels, la
surveillance de l’accès aux systèmes et à l’information, et la mise en œuvre de nouvelles
politiques, directives et lignes directrices. Le Ministère a fait des progrès notables quant à la
mise en œuvre de ce plan en 2010-2011 comme il est précisé dans le rapport de vérification
externe produit par Services de vérification Canada en juillet 2011 – et il poursuivra dans cette
voie en 2011-2012. De plus, le Ministère a nommé un responsable de la protection de la vie
privée et créé un comité ministériel sur la protection des renseignements personnels.
Continuité des services aux anciens combattants à l’Hôpital Sainte-Anne
Depuis les années 1980, l’Hôpital Sainte-Anne, qui est le dernier hôpital d’anciens combattants,
fait face à une diminution constante du nombre d’anciens combattants admissibles aux soins de
longue durée. En l’absence d’une masse critique soutenue de pensionnaires, l’Hôpital risque
d’avoir de la difficulté à préserver son expertise en soins gériatriques.
Compte tenu de la demande décroissante de lits de soins de longue durée pour anciens
combattants à l’Hôpital Sainte-Anne, un transfert au gouvernement du Québec permettrait à
l’établissement de conserver et de maximiser son expertise, tout en offrant davantage de lits à
d’autres Canadiens qui en ont besoin.
Alors que les négociations se poursuivent avec le gouvernement de Québec au sujet du
transfert possible de l’Hôpital, le gouvernement du Canada reste déterminé à assurer que
l’accès prioritaire des anciens combattants aux soins et aux services, les intérêts des employés
et les langues officielles demeurent des facteurs clés dans le cadre des discussions en cours.
19 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Sommaire du rendement
Cette section contient un résumé des tableaux sommaires concernant les ressources
financières, les ressources humaines et le rendement dans son ensemble. Chacun de ces
tableaux sommaires rend compte des indicateurs et des objectifs mentionnés dans le Rapport
sur les plans et les priorités de 2010-2011, et offre de l’information sur les progrès réalisés pour
chaque résultat stratégique (RS).
Ressources financières et humaines
2010-2011 Ressources financières
(en millions de dollars)
Anciens Combattants
Canada (ACC)
Tribunal des anciens
combattants (TACRA)
Bureau de l’ombudsman
des vétérans (BOV)
2010-2011 Ressources humaines
(ETP1)
Ressources Ressources
Écart
prévues
réelles
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
réelles
3 396,8
3 538,3
3 498,4
3 678
3 708
(30)
11,5
12,1
12,1
121
108
13
5,8
6,2
4,9
40
45
(5)
Tableaux sommaires du rendement par résultat stratégique
Résultat stratégique 1
Les anciens combattants, les vétérans et les autres personnes admissibles atteignent leur niveau
optimal de mieux-être grâce aux programmes et aux services qui appuient les soins qui leur sont
prodigués, leur traitement, leur autonomie et leur réinsertion.
Indicateurs de rendement
Objectifs
Rendement de 2010-2011
Pourcentage des anciens
combattants, vétérans et
autres personnes admissibles
qui se disent « très satisfaits »
ou « satisfaits » de leur vie en
général.
Pourcentage des anciens
combattants, vétérans et
autres personnes admissibles
qui décrivent leur état de santé
mentale comme étant « bon »,
« très bon » ou « excellent ».
Comparaison entre le taux de
mortalité chez les vétérans des
Forces canadiennes (FC) et le
taux de mortalité dans la
population canadienne.
70 %
État : Dépassé
Dans l’ensemble, 83 % des anciens
combattants, vétérans et autres personnes
se disent « satisfaits » ou « très satisfaits »
de leur vie en général.
60 %
État : Dépassé
Dans l’ensemble, 82 % des anciens
combattants, vétérans et autres personnes
se disent en bonne santé mentale.
Comparaison entre le taux de
faible revenu observé chez les
vétérans admissibles des FC et
Le taux de mortalité
des vétérans des FC
n’est pas supérieur
à celui de la
population
canadienne dans
son ensemble.
Le taux de faible
revenu observé
chez les vétérans
1
Équivalents temps plein
20 | A N C I E N S C O M B A
TTANTS
État : Dépassé
Le taux de mortalité des vétérans des
Forces canadiennes est de 23 % inférieur à
celui observé chez un groupe type de la
population canadienne.
État : Dépassé
Le taux de faible revenu observé chez les
vétérans admissibles actifs des FC est de
Tendance
Nouveaux
indicateurs en
2010-2011.
Information sur
la tendance pas
encore
disponible.
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
celui observé dans la
population canadienne.
Activité de programme
Indemnités et soutien
financier
Soins de santé et
réinsertion des anciens
combattants
Total pour le RS 1
admissibles des FC
n’est pas supérieur
à celui observé dans
la population
canadienne.
2009 - 2010
Dépenses
réelles
(en millions)
2,9 %, par rapport à 9 % dans la population
canadienne. Le taux de faible revenu
observé chez les vétérans admissibles
inactifs des FC est de 11 %, par rapport à
31 % dans la population canadienne.
2010 - 2011 (en millions)
Budget
principal
des
dépenses
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
réelles
2 169,1
2 125,1
2 125,1
2 264,5
2 269,8
1 104,3
1 141,0
1 141,0
1 136,7
1 106,2
3 273,4
3 266,1
3 266,1
3 401,1
3 376,0
Concordance
avec les
résultats du
gouvernement
du Canada
Sécurité du
revenu et
emploi pour les
Canadiens
Canadiens en
santé
Résultat stratégique 2
Les Canadiens se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de guerre et de paix et en
situation de conflit armé, et leur témoignent de la reconnaissance.
Indicateurs de
Objectifs Rendement de 2010-2011
Tendance
rendement
Pourcentage de Canadiens
participant à des activités
commémoratives
Activité de programme
25 %
2009-2010
Dépenses
réelles
(en millions)
Sensibilisation aux
activités du Souvenir
Responsabilités
commémoratives
nationales et
internationales
Total pour le RS 2
État : Dépassé
34 % des Canadiens disent avoir participé, dans le cadre
de la Semaine des anciens combattants, à des activités
commémoratives, par exemple une cérémonie locale du
jour du Souvenir (source : Sondage omnibus de 2010 sur
les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la
Semaine des anciens combattants). Parmi eux, 66 % ont
dit s’être efforcés d’exprimer leur reconnaissance aux
anciens combattants et aux vétérans au cours de la
dernière année.
2010-2011 (en millions)
Budget
principal
Dépenses
Dépenses
Total des
autorisations
des
prévues
réelles
dépenses
13,7
13,7
17,3
15,5
32,4
32,4
32,6
25,1
46,0
46,0
49,9
40,6
38,9
38,9
21 | A N C I E N S
Aucun
changement
Concordance
avec les
résultats du
gouvernement
du Canada
Culture et
héritage
canadiens
vibrants
Culture et
héritage
canadiens
vibrants
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Résultat stratégique 3
Règlement équitable et efficace des appels relatifs aux pensions, aux indemnités d’invalidité et aux allocations
aux anciens combattants interjetés par des anciens combattants et des vétérans canadiens, des membres et des
vétérans des Forces canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada, des civils admissibles et leurs familles.
Indicateurs de
rendement
Pourcentage de problèmes
soulevés par les anciens
combattants, les vétérans
et les autres personnes qui
ont été réglés de façon
efficace en moins de 60
jours.
Activité de programme
Processus de recours du
Tribunal des anciens
combattants (révision et
appel) en matière de
pensions et d’indemnités
d’invalidité
Total pour le RS 3
Objectifs
Rendement de 2010-2011
Tendance
80 %
État : Dépassé
Les six plaintes reçues par le truchement du processus
officiel de traitement des plaintes du Tribunal ont été
traitées et réglées en moins de 60 jours.
Aucun
changement
2009−2010
Dépenses
réelles
(en millions)
2010−2011 (en millions)
Budget
principal
des
dépenses
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
réelles
12,1
11,5
11,5
12,1
12,1
12,1
11,5
11,5
12,1
12,1
Concordance
avec les résultats
du
gouvernement
du Canada
Sécurité du
revenu et emploi
pour les
Canadiens
Résultat stratégique 4
Les recommandations de l’ombudsman favorisent le traitement juste et équitable des anciens combattants,
des vétérans et des autres personnes admissibles.
Indicateurs de
rendement
Pourcentage des
recommandations faites par
le Bureau de l’ombudsman
des vétérans (BOV)
auxquelles il a été donné
suite.
Pourcentage des
recommandations de
l’ombudsman conformes
aux priorités du Ministère.
Activité de programme
Examen indépendant et
recommandations du
Bureau de l’ombudsman
des vétérans concernant
les plaintes individuelles
et d’ordre systémique.
Total pour le RS 4
Objectifs
Rendement de 2010-2011
Tendance
80 %
État : Entièrement atteint
On a accusé réception de toutes les recommandations
et on a donné suite à 80 % d’entre elles.
Aucun
changement
80 %
État : Dépassé
Toutes les recommandations faites sont conformes aux
priorités du Ministère.
Aucun
changement
2009−2010
Dépenses
réelles
(en millions)
2010−2011 (en millions)
Budget
principal
des
dépenses
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
réelles
5,2
5,8
5,8
6,2
4,9
5,2
5,8
5,8
6,2
4,9
22 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
Concordance
avec les
résultats du
gouvernement
du Canada
Sécurité du
revenu et
emploi pour les
Canadiens
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme à l’appui de tous les résultats stratégiques
Activité de programme
2009-2010
Dépenses
réelles
(en millions)
2010−2011 (en millions)
Budget
principal
des
dépenses
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
réelles
Services internes
82,6
84,7
84,7
87,3
81,8
Total
82,6
84,7
84,7
87,3
81,8
Concordance
avec les résultats
du gouvernement
du Canada
s. o.
Remarque : Les chiffres étant arrondis, leur somme peut ne pas correspondre au total indiqué.
23 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Profil des dépenses
Les dépenses réelles globales d’Anciens Combattants en 2010-2011 se sont chiffrées à
3,5 milliards de dollars, ce qui représente une augmentation de 3,0 % par rapport à 2009-2010.
97 % des dépenses ont servi à assurer l’obtention des résultats stratégiques prévus. À cet
égard, on a attribué un taux de 2,3 % aux services internes, ce qui est équitable sur le plan
financier. La principale augmentation des dépenses est attribuable à la participation accrue aux
programmes de la Nouvelle Charte des anciens combattants, aux rajustements annuels de
l’indexation des prix pour les prestations versées aux anciens combattants, aux vétérans et à
d’autres personnes ou en leur nom, ainsi qu’à l’admissibilité accrue des principaux
dispensateurs de soins et des survivants à faible revenu ou handicapés aux prestations du
Programme pour l’autonomie des anciens combattants, par suite des mesures mises en œuvre
en 2008. Ces augmentations ont été légèrement compensées par une diminution des dépenses
liées aux pensions et aux prestations d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants en
raison d’une baisse du nombre d’anciens combattants traditionnels.
Tendance en matière de dépenses ministérielles (en millions de dollars)
3600
3550
3500
Budget principal
3450
Dépenses prévues
3400
Autorisation totales
3350
Dépenses réelles
3300
3250
2008-2009
2009-2010
2010-2011
Crédits et postes législatifs
Pour obtenir de l’information sur les crédits organisationnels et/ou les dépenses législatives, veuillez
consulter la publication Comptes publics du Canada 2010-2011 (volume II). Une version électronique de
ce document est accessible à l’adresse Internet suivante : http://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/recgen/txt/72fra.html
24 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Cette section rend compte du rendement d’Anciens Combattants Canada par rapport aux
résultats prévus indiqués dans le Rapport sur les plans et les priorités 2010-2011.
Résultat
stratégique 1
Les anciens combattants, les vétérans et les autres personnes admissibles
atteignent leur niveau optimal de mieux-être grâce aux programmes et aux services
qui appuient les soins qui leur sont prodigués, leur traitement, leur autonomie et
leur réinsertion.
Activités de programme
Indemnités et soutien financier
Pour assurer le maintien du mieux-être des
vétérans et de leurs familles après la libération,
ACC offre des programmes et des services visant
à répondre à leurs besoins de santé physique, de
santé mentale et financiers.
Soins de santé et réinsertion des anciens combattants
Répartition des dépenses par
activité de programme –
2010-2011
33 %
En 2010−2011, ACC a pu dépasser certains de ses
objectifs de rendement, tant par rapport aux
indicateurs de rendement déjà en place, que par
rapport aux nouveaux indicateurs.
En 2010, 83 % des anciens combattants, des
vétérans et autres personnes admissibles se
sont dits « satisfaits » ou « très satisfaits »
de leur vie en général. (Source : Sondage
national auprès des clients de 2010)
67 %
Total des dépenses 3,376 milliards $
Indemnités et soutien financier
Soins de santé et réinsertion des anciens
combattants
De plus, d’autres indicateurs ont permis
d’établir que la grande majorité des anciens combattants, vétérans et autres personnes
sont satisfaits de leurs conditions de logement (93 %), de leurs relations familiales (91 %),
de leur situation financière (80 %) et de leur activité ou emploi principal (68 %). (Source :
Sondage national auprès des clients de 2010)
En 2011, Statistique Canada a déterminé que le risque de décès, toutes causes confondues,
est beaucoup plus faible chez les membres des Forces canadiennes libérés que dans
l’ensemble de la population canadienne. (Source : Étude du cancer et de la mortalité chez
les membres des Forces canadiennes)
82 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes se sont dits en bon état de
santé mentale – taux supérieur à l’objectif de 70 %; le nombre d’anciens combattants et de
vétérans qui déclarent volontairement leur état de santé mentale demeure faible par
rapport à l’ensemble de la population canadienne. (Source : Sondage national auprès des
clients de 2010)
25 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
En 2010, seulement 46 % des vétérans des FC recevant des avantages et des services d’ACC
et libérés pendant cette période ont décrit leur état de santé mentale comme étant
« excellent » ou « très bon », par rapport à un taux de 75 % dans l’ensemble de la
population canadienne. (Source : Enquête sur la transition à la vie civile)
Les vétérans des Forces canadiennes admissibles ont déclaré des taux de faible revenu plus
bas que ceux observés dans la population canadienne. (Source : Enquête sur la transition à
la vie civile et Mesure de faible revenu (MFR) avant impôt de Statistique Canada)
RS 1 – Points saillants
 Au cours de l’exercice financier 2010-2011, on a rendu 24 279 décisions à l’égard de premières
demandes de prestations d’invalidité (15 496 décisions pour les indemnités d’invalidité; 8 783
décisions pour les pensions d’invalidité).
 Au cours de l’exercice financier 2010-2011, on a rendu 1 590 décisions relatives à l’admissibilité à
l’égard des premières demandes au Programme de réadaptation.
 Au cours de l’exercice financier 2010-2011, le RNCA a répondu à 738 241 appels.
 Au 31 mars 2011, on comptait 14 111 vétérans touchant des indemnités d’invalidité pour une
déficience psychique; dans 70 % des cas, cette déficience était liée à l’état de stress posttraumatique.
 Le Bureau de services juridiques des pensions a réglé 11 909 dossiers.
Ressources humaines
3500
4000
3400
3750
3500
3300
ETPs
(en millions)
Ressources financières
3200
3250
3000
3100
2750
3000
2500
2008-2009
Prévus
2009-2010
Réels
2010-2011
Total des autorisations
26 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2008-2009
2009-2010
Prévus
Réels
2010-2011
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme 1.1 – Indemnités et soutien financier
Sous-activité :
 Indemnités d’invalidité et de décès
 Soutien financier
 Bureau de services juridiques des pensions
Aperçu de l’AP 1.1
Anciens Combattants offre aux personnes admissibles des
pensions ou des indemnités d’invalidité ou de décès, ainsi
qu’un soutien financier à titre d’indemnisation pour des
difficultés en raison d’invalidités et de pertes de revenu.
3%
Anciens Combattants dispose d’une gamme complète et
intégrée de programmes d’indemnisation et de mieux-être
visant à appuyer ses clients. Figurent au nombre de ces
clients : les anciens combattants de la Seconde Guerre
mondiale, les vétérans de la guerre de Corée, les anciens
combattants de la Marine marchande, les vétérans des Forces
canadiennes, les membres des Forces canadiennes, les époux,
les conjoints de fait, certains civils et les survivants et
personnes à charge du personnel militaire et civil.
97 %
Total des dépenses 2,27
milliards $
Indemnités d'invalidité et de décès
Soutien financier
Bureau de services juridiques des
pensions
De plus, Anciens Combattants administre les pensions
d’invalidité pour la Gendarmerie royale du Canada,
en vertu d’un protocole d’entente.
Cette activité de programme est financée grâce au budget de fonctionnement et à des
subventions.
Ressources financières pour 2010-2011
(en millions)
Ressources humaines pour 2010−2011 (ETP2)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
réelles
Ressources
prévues
Ressources
réelles
Écart
2 125,1
2 264,5
2 269,8
925
1 001
(76)
Résultats attendus
Indicateurs de rendement
Objectifs
Les anciens combattants, vétérans
et autres personnes admissibles
sont en mesure d’assumer leurs
frais de subsistance de base.
Les anciens combattants, vétérans
et autres personnes admissibles
estiment qu’ACC reconnaît
l’importance et les répercussions
de leur invalidité liée au service.
Pourcentage d’anciens combattants,
vétérans et autres personnes
admissibles en mesure d’assumer
leurs frais de subsistance de base.
Pourcentage d’anciens combattants,
de vétérans et d’autres personnes
admissibles qui estiment que les
prestations d’invalidité qu’ils
reçoivent de la part d’ACC sont
établies en reconnaissance de leur
invalidité liée au service.
70 %
État du
rendement
Dépassé
60 %
Dépassé
2
Équivalents temps plein
27 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Les recherches démontrent que le revenu constitue un indicateur important de la santé. En plus
de verser des indemnités d’invalidité, ACC offre un soutien financier aux anciens combattants,
aux vétérans et aux survivants admissibles, pour que leur revenu réponde à leurs besoins de
base.
La grande majorité (94 %) des anciens combattants, vétérans et autres personnes
admissibles ont déclaré que leur revenu leur permettait d’assumer leurs frais de
subsistance de base, ou plus. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
80 % des sujets interrogés se sont dits satisfaits de leur situation financière. C’est parmi
les anciens combattants ayant servi en temps de guerre que le taux de satisfaction est le
plus élevé, à 87 %, alors que les vétérans des Forces canadiennes présentent un taux de
satisfaction de 76 %. En comparaison, le taux global de satisfaction des membres de la
Force régulière, à l’égard de leur situation financière, était de 73 % en 2005. (Source :
Sondage national auprès des clients de 2010)
Dans l’ensemble, les anciens combattants et les vétérans sont moins susceptibles de
disposer d’un faible revenu que la population générale. (Source : Enquête sur la
transition à la vie civile)
Au 31 mars 2011, ACC versait des pensions d’invalidité mensuelles et des indemnités
forfaitaires à 188 716 anciens combattants, vétérans et autres clients.
Des séances de réflexion menées avec des anciens combattants et des vétérans en
2005, dans le cadre d’une évaluation des pensions d’invalidité, ont permis de
déterminer que les bénéficiaires tiraient une certaine fierté de leurs prestations
d’invalidité.
Dans l’ensemble, 74 % des anciens combattants et vétérans touchant des prestations
d’invalidité estiment que ces prestations reflètent la reconnaissance de leur invalidité
liée au service. Les anciens combattants ayant servi en temps de guerre sont plus
susceptibles de percevoir une reconnaissance à l’égard de leur invalidité liée au service
(88 %), que ne le sont les vétérans des Forces canadiennes, à 63 %. (Source : Sondage
national auprès des clients de 2010)
Autres réalisations dignes de mention
 On a réduit de 24 à 16 semaines le délai moyen pour rendre les décisions concernant les
demandes de prestations d’invalidité.
 73 % des demandeurs ont obtenu une décision favorable.
 En septembre 2010, le gouvernement du Canada a annoncé une augmentation du soutien
financier aux vétérans gravement blessés.
 En octobre 2010, le gouvernement du Canada a annoncé la prise de mesures pour améliorer
et offrir plus rapidement le soutien aux vétérans souffrant de la sclérose latérale
amytrophique (SLA).
 En décembre 2010, le gouvernement du Canada a modifié les critères d’admissibilité et
prolongé le délai de présentation de demandes de paiement à titre gracieux liés à l’agent
Orange.
28 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Leçons apprises
Domaines ayant donné des résultats
En 2010–2011, le Ministère a contribué à l’atteinte du résultat stratégique global en améliorant
la qualité des services. ACC a embauché des spécialistes pour rationaliser les processus et
simplifier l’exécution des programmes. Le Ministère a réduit les formalités administratives afin
d’offrir un service plus rapide et sans complications aux femmes et aux hommes auxquels il
vient en aide et fournit des soins.
Compte tenu de l’évolution du profil démographique des anciens combattants et des vétérans,
et des nouvelles possibilités qu’offrent les médias sociaux, le Ministère a donné aux Canadiens
plus d’occasions d’interagir davantage avec lui, pour discuter de ses programmes et de ses
services.
De plus, le Ministère a travaillé en étroite collaboration avec les Forces canadiennes et le
ministère de la Défense nationale, afin d’améliorer les programmes de la Nouvelle Charte des
anciens combattants. Grâce à ces changements, le Ministère établira un revenu annuel
minimum avant impôt de 40 000 $ pour les vétérans qui touchent l’allocation pour perte de
revenus. En outre, il assouplira les critères d’admissibilité à l’allocation pour déficience
permanente (ADP) et à l’allocation d’incapacité exceptionnelle (AIE); mettra en place un
nouveau supplément mensuel de 1000 $ à l’ADP, pour venir en aide aux vétérans les plus
gravement blessés ou malades qui ne peuvent occuper un emploi rémunéré; et créera de
nouvelles options de paiement pour l’indemnité d’invalidité.
Le Bureau de services juridiques des pensions a aussi maintenu un délai de traitement moyen
de 11 semaines comparativement à 24 semaines en 2008-2009, délai qui débute dès le premier
contact avec le Bureau jusqu’à l’établissement de la date de l’audience auprès du Tribunal des
anciens combattants (révision et appel). Le Bureau a aussi effectué des examens des processus
opérationnels dans sept de ses quatorze bureaux de district pour cerner et résoudre les
problèmes susceptibles d’influer sur l’efficacité du service.
Points à améliorer
Les phases II et III de l’exercice d’évaluation de la Nouvelle Charte ont permis de déterminer
des améliorations à apporter à la conception et à l’exécution des programmes. Mentionnons,
parmi les conclusions tirées à cet égard, la nécessité de recueillir les données appropriées pour
mieux mesurer l’optimisation des ressources; de mettre davantage l’accent sur les familles dans
le cadre des programmes; de modifier le Programme de réadaptation en fonction des vétérans
qui ont besoin d’un soutien à long terme; et d’examiner le Programme de transition de carrière
pour qu’il favorise l’optimisation des ressources.
Les évaluations ont aussi fait ressortir des améliorations à apporter sur le plan opérationnel,
notamment en ce qui a trait aux employés des services aux clients, qui doivent mieux
comprendre les rôles et les responsabilités des spécialistes qui donnent des avis techniques et
des directives au sujet des programmes. Il importe en effet que ces employés reçoivent une
formation conçue en fonction des compétences et coordonnée à l’échelle nationale, et qu’ils
aient plus facilement accès aux politiques et aux processus opérationnels les plus récents. Le
Ministère a accepté chaque recommandation résultant des évaluations et a élaboré des plans
d’action ciblés pour régler les problèmes.
29 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme 1.2 – Soins de santé et réinsertion des anciens combattants
Sous-activité :
 Soins de longue durée et soins infirmiers en foyer
 Avantages pour soins de santé et autres services de
santé et de réinsertion
 Soins à domicile et autres services du Programme pour
l’autonomie des anciens combattants
Aperçu de l’AP 1.2
32 %
Anciens Combattants Canada offre des prestations de maladie,
un Programme pour l’autonomie des anciens combattants, des
soins de longue durée et des mesures de soutien à la
réadaptation et à la réinsertion dans la vie civile aux anciens
combattants, aux vétérans et à d’autres personnes
admissibles. Le programme de soins de santé vise à améliorer
la qualité de vie des anciens combattants, des vétérans et des
autres personnes servies par le Ministère, à favoriser
l’autonomie et à offrir un continuum de soins pour faire en
sorte qu’ils demeurent à leur domicile et au sein de leur
collectivité.
34 %
Total des dépenses – 1,1
milliard $
Soins de longue durée et soins
infirmiers en foyer
Avantages pour soins de santé et
autres services de santé et de
réinsertion
Soins à domicile et autres services
du Programme pour l'autonomie
des anciens combattants
Cette activité de programme est financée grâce au budget de
fonctionnement et à des contributions.
Ressources financières pour 2010-2011
(en millions)
34 %
Ressources humaines pour 2010−2011 (ETP3)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
réelles
Ressources
prévues
Ressources
réelles
Écart
1 141,0
1 136,7
1 106,2
1 853
1 856
(3)
Résultats attendus
Indicateurs de rendement
Objectifs
ACC a répondu aux besoins en
matière de soins de santé des
anciens combattants, vétérans et
autres personnes admissibles.
Pourcentage des anciens
combattants, vétérans et autres
personnes admissibles qui se
disent en « bonne », « très
bonne » ou « excellente » santé.
Pourcentage de vétérans et
autres personnes admissibles qui
font partie de la population
active civile (à moins de souffrir
d’une invalidité totale ou d’être à
la retraite).
Le taux de chômage observé
chez les vétérans des Forces
canadiennes ne sera pas
supérieur à celui du grand public.
60 %
Les vétérans et autres personnes
admissibles font partie de la
population active civile.
Les vétérans et autres personnes
admissibles font partie de la
population active civile.
3
Équivalents temps plein
30 | A N C I E N S C O M B A
TTANTS
État du
rendement
Atteint en
grande partie
70 %
Dépassé
Le taux de
chômage chez
les vétérans
des FC est égal
Dépassé
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Les anciens combattants,
vétérans et autres personnes
admissibles prennent part
activement à la vie de leur
collectivité ou sont bien intégrés à
cette dernière.
Pourcentage d’anciens
combattants, de vétérans et
autres personnes admissibles
décrivant leur sentiment
d’appartenance à la
communauté comme étant
« assez fort » ou « très fort ».
ou inférieur à
celui de la
population
canadienne.
50 %
Dépassé
Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Les recherches démontrent que les personnes souffrant de problèmes de santé chroniques se
disent généralement en moins bonne santé, et que l’état de santé déclaré par l’intéressé se
détériore avec l’âge.
Dans l’ensemble, 52 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes
admissibles se sont dit en « bonne », « très bonne » ou « excellente » santé, ce qui est
inférieur à l’objectif fixé de 60 %. (Source : Sondage national auprès des clients de 2010)
Les vétérans des Forces canadiennes libérés entre 1998 et 2007 et qui touchaient des
prestations d’ACC ont évalué leur état de santé à un taux beaucoup plus bas que celui
obtenu au sein d’un groupe comparable de Canadiens — seulement 28 % des vétérans
des Forces canadiennes admissibles se sont dits en « très bonne » ou en « excellente »
santé, par rapport à 61 % chez les autres Canadiens. (Source : Enquête sur la transition à
la vie civile de 2010)
62 % des anciens combattants, vétérans et autres personnes admissibles décrivent leur
sentiment d’appartenance à la communauté comme étant « très fort » ou « assez fort »,
ce qui est supérieur à l’objectif de 50 %. (Source : Sondage national auprès des clients de
2010) À partir de là, il faut aussi souligner que les vétérans des Forces canadiennes
libérés entre 1998 et 2007 déclarent un sentiment d’appartenance à la communauté
équivalant à 52 %, ce qui est inférieur au taux de 62 % observé chez le grand public, tel
qu’indiqué dans l’Enquête sur la transition à la vie civile de 2010.
On a découvert que l’emploi favorise le bien-être physique, mental et social des personnes4.
Le taux d’emploi de 86,5 % observé chez les vétérans des Forces canadiennes libérés
entre 1998 et 2007 est comparable à celui du grand public. (Source : Enquête sur la
transition à la vie civile de 2010)
4
www.phac-aspc.gc.ca/ph-sp/determinants/index-fra.php
31 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Autres réalisations dignes de mention
 24 centres intégrés de soutien du personnel sont maintenant opérationnels dans l’ensemble
du pays.
 On a fait passer de quatre semaines à deux semaines le délai d’exécution courant pour les
décisions concernant l’admissibilité au Programme de réadaptation.
 ACC a embauché 20 nouveaux gestionnaires de cas dans l’ensemble du pays.
 Les anciens combattants et les vétérans qui reçoivent de l’aide dans le cadre du Programme
pour l’autonomie des anciens combattants ont maintenant accès au dépôt direct et ne sont
plus tenus de signer un formulaire chaque fois qu’une modification est apportée à leurs
services.
 ACC a communiqué avec 190 organismes venant en aide aux sans-abri et aux personnes
« difficiles à loger » pour les informer de l’existence des services et des avantages qu’il offre.
Leçons apprises
Domaines ayant donné des résultats
En 2010−2011, des partenariats avec des organismes comme l’International Society for
Traumatic Stress Studies et le travail effectué au Centre national pour traumatismes liés au
stress opérationnel d’ACC ont permis au Ministère de participer à des activités d’échange
d’information et d’avoir davantage accès aux données probantes les plus récentes concernant
l’évaluation et le traitement des traumatismes liés au stress opérationnel.
Les travaux entrepris pour fournir des systèmes de télésanté à chacune des 10 cliniques TSO
d’ACC ont permis d’améliorer les services aux vétérans dans des régions qui ne comptaient
jusque là aucune clinique TSO. Au dernier trimestre de l’exercice 2010-2011, bien que des
problèmes d’ordre technique ou réglementaire persistaient dans certains secteurs de
compétence, plus de 6 % des vétérans utilisaient les systèmes pour obtenir des services
d’intervention clinique.
Points à améliorer
Le Ministère a agit rapidement et adéquatement en annulant, en mars 2011, la demande de
propositions pour le Système fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS),
une fois qu’il a été déterminé que les changements résultant du programme de transformation
d’ACC auraient des effets importants sur les exigences auxquelles le nouveau contrat du SFTDSS
est assujetti.
Un comité interministériel sur la gouvernance a été mis sur pied pour examiner les options et a
été chargé d’améliorer la demande de propositions SFTDSS en vue de la passation d’un marché
d’approvisionnement d’ici 2015.
32 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Résultat
stratégique 2
Les Canadiens se souviennent de ceux et celles qui ont servi le Canada en temps de
guerre et de paix et en situation de conflit armé, et leur témoignent de la
reconnaissance.
Activité de programme
Sensibilisation aux activités commémoratives
Responsabilités commémoratives nationales et
internationales
Grâce à leur courage, leur détermination et leurs
sacrifices, des générations d’anciens combattants
canadiens ont fait en sorte que les Canadiens
puissent vivre dans un pays libre et en paix. Le
souvenir de cette contribution n’est possible que si
la population canadienne reconnaît activement les
réalisations et les sacrifices des anciens combattants
en participant à des activités commémoratives.
Le résultat stratégique 2 du Ministère demeure
supérieur à l’objectif visé. En effet, plus de
11 millions de Canadiens ont participé à des
activités commémoratives en 2010-2011. Les
résultats sont à peu près les mêmes depuis
quelques années.
Répartition des dépenses par
activité de programme
2010-2011
38 %
62 %
Total des dépenses 40,6 millions $
Sensibilisation aux activités
commémoratives
Monuments commémoratifs nationaux et
internationaux
La grande majorité des Canadiens (91 %) conviennent qu’il faut reconnaître les sacrifices
consentis par les anciens combattants et les vétérans du Canada. (Source: Sondage
omnibus sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens
combattants de novembre 2010)
34 % des Canadiens ont dit avoir participé à une activité de la Semaine des anciens
combattants, par exemple une cérémonie locale du jour du Souvenir. Parmi les sujets
interrogés, 66 % ont dit s’être efforcés, au cours de la dernière année, d’exprimer leur
reconnaissance aux anciens combattants et aux vétérans. (Source : Sondage omnibus
sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens combattants
de novembre 2010)
Selon un autre sondage mené en mars 2010, 46 % des Canadiens déclarent avoir assisté
à une cérémonie locale du jour du Souvenir en 2009, ce qui représente une
augmentation notable par rapport au taux de 30 % observé au cours de la Semaine des
anciens combattants de 2008. (Source : Sondage sur les connaissances, l’engagement et
la satisfaction des Canadiens à l’égard des programmes de commémoration de 2010)
33 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
RS 2 – Points saillants
 ACC a dirigé ou appuyé plus de 870 cérémonies et activités commémoratives au pays et à l’échelle
internationale en 2010-2011;
 ACC a distribué 4,7 millions de documents d’information et de produits de promotion en rapport
avec la reconnaissance de tous les anciens combattants canadiens, dont les vétérans de l’ère
moderne.
 Le Ministère a ajouté 79 clips vidéo des Forces canadiennes à la section Des héros se racontent du
site Web.
 L’application iPhone du Souvenir d’ACC, présentée au cours de la Semaine des anciens combattants
de 2010, a été bien accueillie; en date du 31 mars 2011, elle été téléchargée 4 160 fois.
 Près de un million de visites aux sections Le Canada se souvient et Les jeunes et les éducateurs du
site Web d’ACC ont débouché sur environ 340 000 téléchargements.
Ressources financières
Ressources humaines
180
160
50
ETPs
en Millions ($)
60
40
140
120
100
30
2008-2009
Prévus
2009-2010
Réels
2010-2011
Total des autorisations
34 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
80
2008-2009
2009-2010
Prévus
Réels
2010-2011
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme 2.1 – Sensibilisation aux activités commémoratives
Sous-activités :



Produits d’information et activités d’apprentissage
Cérémonies et activités
Partenariats
Aperçu de l’AP 2.1
21 %
Le Programme de sensibilisation aux activités
commémoratives vise à offrir aux Canadiens, surtout aux
jeunes, l’occasion de se renseigner sur des sujets liés au
Souvenir, grâce à des produits, dont des brochures et des
documents en ligne et des activités.
Le programme offre également du leadership et un soutien
pour les cérémonies et les activités organisées au Canada, et à
l’échelle internationale, visant à reconnaître les morts de
guerre et les anciens combattants du Canada, et à leur rendre
hommage.
49 %
30 %
Total des dépenses
15,5 millions $
Produits d’information et activités
d’apprentissage
Cérémonies et activités
Partenariats
De plus, dans le cadre du Programme des contributions aux
partenaires, des organismes sans but lucratif peuvent faire des demandes d’aide financière afin
d’entreprendre des projets de commémoration qui s’inscrivent dans le mandat lié au Souvenir
d’Anciens Combattants Canada. Une nouvelle initiative sur l’engagement des entreprises et le
marketing étendra la portée et l’ampleur des activités commémoratives.
Cette activité est exécutée grâce aux subventions et contributions et au budget de
fonctionnement.
Ressources financières pour 2010-2011
(en millions)
Ressources humaines pour 2010−2011 (ETP5)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
prévues
Ressources
prévues
Ressources
réelles
Écart
13,7
17,3
15,5
78
76
2
Résultats attendus
Indicateurs de rendement
Objectifs
Le souvenir des réalisations et des
sacrifices de ceux et celles qui ont
servi le Canada en temps de
guerre, de conflits armés et de
paix est préservé.
Pourcentage de Canadiens
conscients des réalisations et des
sacrifices des anciens
combattants et des vétérans du
Canada.
65 %
5
État du
rendement
Dépassé
Équivalents temps plein
35 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Les Canadiens plus en plus conscients des réalisations et des sacrifices consentis par les anciens
combattants et les vétérans du Canada.
Le nombre de personnes au courant des réalisations et des sacrifices des anciens
combattants et des vétérans du Canada demeure élevé, à 83 %6. Il s’agit là d’une légère
augmentation par rapport au taux de 79 % observé par suite du sondage qu’a mené en
mars la société Phoenix Strategic Perspectives Inc., Sondage sur les connaissances,
l’engagement et la satisfaction des Canadiens à l’égard des programmes du Souvenir de
2010.
En plus d’être bien informés à ce sujet, 79 % des Canadiens se disent fiers du rôle
militaire qu’a joué le Canada lors de conflits comme la Première Guerre mondiale, la
Seconde Guerre mondiale, la guerre de Corée et la guerre en Afghanistan. Comme
l’indiquaient les études précédentes, environ 70 % des sujets croient connaître le rôle
qu’a joué l’armée canadienne dans ces conflits.
Autres réalisations dignes de mention
 On a souligné, en mai 2010, le 65e anniversaire de la libération des Pays-Bas. Anciens
Combattants Canada (ACC) a dirigé les activités et les cérémonies à l’étranger, auxquelles
ont participé la reine des Pays-Bas ainsi que les premiers ministres du Canada et des PaysBas. On a aussi tenu des cérémonies au Canada afin de souligner cet anniversaire important.
 Des cérémonies et des activités ont eu lieu à Ottawa pour souligner le 65e anniversaire de la
fin de la Seconde Guerre mondiale en Europe, en mai, et en Asie, en août.
 On a célébré un autre anniversaire en août 2010, la fin de la Seconde Guerre mondiale en
Extrême-Orient (jour de la Victoire sur le Japon), avec notamment une cérémonie
commémorative à laquelle ont participé des anciens combattants de la campagne de
Birmanie.
 La page Le Canada se souvient dans Facebook compte plus de 500 000 adeptes, ce qui en
fait l’un des groupes les plus nombreux du Canada.
Leçons apprises
Domaines ayant donné des résultats
Grâce à son rôle de catalyseur, ACC a établi des partenariats et exploité la technologie pour
amener les Canadiens et les jeunes à participer aux activités commémoratives. Anciens
Combattants Canada a communiqué avec les Canadiens au moyen des sites des médias sociaux,
et leur a posé la question : « Comment vous souviendrez-vous? ». Cette question a favorisé la
participation active des Canadiens. En effet, ces derniers ont non seulement relevé le défi, mais
aussi fait connaître leurs activités commémoratives au moyen de films vidéo diffusés sur
YouTube et d’autres réseaux sociaux, à l’intention d’ACC et de tous les Canadiens.
6
Sondage omnibus sur les attitudes à l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens combattants
36 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
En 2010−2011, le Ministère a pris des mesures pour veiller à ce que tous les nouveaux
documents éducatifs destinés au site Web d’ACC soient conçus de façon à être plus interactifs
et plus attrayants pour les jeunes. De plus, ACC a communiqué avec plus de 55 000 enseignants
et jeunes chefs de file du Canada pour promouvoir ses ressources d’apprentissage, au moyen
de courriels ou de rencontres dans le cadre de conférences, en plus de contribuer au contenu
de revues et de bulletins d’information des enseignants.
Le Ministère a aussi jeté les assises d’une initiative visant la participation du secteur privé aux
activités commémoratives. Ainsi, il a communiqué avec environ 21 entreprises afin de vérifier
leur intérêt à cet égard. La réaction s’est révélée fort positive, et le Ministère prévoit poursuivre
ses efforts en vue d’engager le secteur privé et d’élargir la culture du Souvenir.
Points à améliorer
En 2010−2011, on a analysé deux études d’ACC, à savoir Perceptions et attitudes des Canadiens
au sujet du Souvenir7 et Le Canada se souvient : vétérans des Forces canadiennes - étude
exploratoire qualitative8, pour déterminer si les initiatives permettaient de reconnaître comme
il se doit les vétérans de l’ère moderne. L’analyse a permis de conclure que des changements
s’imposent afin de mieux équilibrer les programmes commémoratifs d’ACC.
À l’automne 2010, le Ministère a retenu les services d’un expert-conseil chargé d’établir un
cadre d’orientation pour l’élaboration de nouvelles stratégies visant les jeunes.
7
8
Phoenix Strategic Perspectives, 2008
The Strategic Counsel, 2005
37 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme 2.2 – Responsabilités commémoratives nationales et internationales
Sous-activités :



Programme de funérailles et d’inhumation
Entretien des monuments commémoratifs et des
cimetières/tombes
Opérations en Europe
Aperçu de l’AP 2.2
7%
Cette activité de programme est responsable des services de
funérailles, d’inhumation et de pierre tombale, la
préservation des monuments à l’étranger et l’entretien des
cimetières et des monuments, au pays et à l’étranger.
38 %
55 %
Anciens Combattants Canada est également présent en
Europe.
L’administration des services de funérailles, d’inhumation et
de pierre tombale est effectuée en partenariat avec le Fonds
du Souvenir et l’entretien des sépultures de guerre et des
monuments à l’échelle mondiale est assuré en collaboration
avec la Commission des sépultures de guerre du
Commonwealth.
Total des dépenses
25,1 millions $
Programme de funérailles et
d'inhumation
Entretien des monuments
commémoratifs et des cimetières/tombes
Opérations en Europe
Cette activité est exécutée grâce à des subventions et au budget de fonctionnement.
Ressources financières pour 2010-2011
(en millions)
Ressources humaines pour 2010−2011 (ETP9)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
prévues
Ressources
prévues
Ressources
réelles
Écart
32,4
32,6
25,1
23
22
1
Résultats attendus
Indicateurs de rendement
Objectifs
Les anciens combattants, les
vétérans canadiens et les morts
de guerre sont reconnus et
reçoivent un hommage
posthume.
Pourcentage de Canadiens
satisfaits de la façon dont
Anciens Combattants Canada
assure la reconnaissance et
l’hommage posthume des
anciens combattants, des
vétérans et des morts de guerre.
75 %
9
Équivalents temps plein
38 | A N C I E N S C O M B A
TTANTS
État du
rendement
Passablement
atteint
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Bien que 88 % des Canadiens interrogés dans le cadre du Sondage omnibus sur les attitudes à
l’égard du jour du Souvenir et de la Semaine des anciens combattants de novembre 2010
estiment qu’il est important qu’Anciens Combattants Canada rende hommage aux anciens
combattants et aux vétérans décédés et aux morts de guerre – en assurant l’entretien des
monuments commémoratifs, des cimetières et des stèles funéraires, et en offrant une aide
pour les funérailles et l’inhumation – seulement 59 % sont satisfaits du rendement du
Ministère.
Autres réalisations dignes de mention
 En 2010−2011, ACC a aidé à assumer les dépenses liées aux funérailles et à l’inhumation de
1 525 anciens combattants et les vétérans, par le biais du Fonds du Souvenir.
 ACC, par l’entremise de la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth, a assuré
l’entretien de 110 000 sépultures de morts de la guerre du Canada;
 ACC a assure l’entretien de plus de 200 000 sépultures d’anciens combattants et de vétérans
inhumés dans environ 6 500 cimetières dans l’ensemble du Canada.
Leçons apprises
Domaines ayant donné des résultats
Au cours de l’exercice 2010-2011, ACC a apporté des modifications opérationnelles importantes
au Programme de funérailles et d’inhumation. Les responsables du Fonds du Souvenir ont
effectué un examen stratégique à la fin de 2009, et bon nombre des recommandations ont été
mises en œuvre avec succès en 2010.
Points à améliorer
En 2010−2011, ACC n’a pas atteint l’objectif de 75 % fixé pour son activité de programme Les
anciens combattants, les vétérans canadiens et les morts de guerre sont reconnus et reçoivent
un hommage posthume. Le Ministère est maintenant au courant de ce problème général et, au
cours du prochain exercice financier, analysera et corrigera la situation.
Les améliorations au Programmes de funérailles et d’inhumation constituent toujours une
priorité. Ainsi le Ministère rencontre les intervenants et les écoute afin de comprendre leurs
priorités.
39 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Règlement équitable et efficace des appels relatifs aux pensions, aux indemnités
d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants interjetés par des anciens
combattants canadiens, des militaires et des vétérans des Forces canadiennes, des
clients de la Gendarmerie royale du Canada, des civils admissibles et leurs familles.
Activité de programme
Processus de recours du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) en matière de pensions et
d’indemnités d’invalidité
Résultat
stratégique 3
Le TACRA est un tribunal quasi judiciaire
indépendant qui joue un rôle important dans le
système canadien des prestations d’invalidité
destinées aux anciens combattants, aux
vétérans, aux membres des Forces canadiennes
et de la Gendarmerie royale du Canada, et à
leurs familles. Tout au long de l’année, dans
environ 30 bureaux répartis dans l’ensemble du
pays, les membres entendent les demandes de
révision et d’appel visant les décisions qu’a
rendues ACC au sujet des pensions ou des
indemnités d’invalidité, et rendent un jugement
à ce sujet. Le Tribunal s’acquitte de son mandat
dans un contexte assujetti au volume des
demandes reçues et à la complexité des cas. Le
profil des demandeurs fluctue sans cesse, compte
tenu du nombre croissant de membres et de
vétérans des Forces canadiennes et de la
diminution du nombre d’anciens combattants
traditionnels.
Répartition des dépenses par
activité de programme –
2010-2011
Total des dépenses 12,1 millions $
Processus de recours du Tribunal des anciens
combattants (révision et appel) en cas d’appels
relatifs aux pensions et indemnités d’invalidité
RS 3 – Points saillants
 3 539 décisions de révision
 974 décisions d’appel
Les membres du TACRA ont pour rôle de déterminer si ACC a respecté comme il se doit, à
l’égard des cas portés à son attention, les lois qui régissent les programmes de prestations
d’invalidité visant les anciens combattants, les vétérans et d’autres demandeurs. Pour ce faire,
le Tribunal tient des audiences afin d’entendre les témoignages des demandeurs, d’interpréter
les règles en fonction des lois actuelles et de rendre des décisions par écrit. Le Tribunal ne
ménage aucun effort pour rendre une décision équitable et réfléchie à l’égard de chaque
demandeur.
Le TACRA s’est efforcé d’améliorer son programme sans sacrifier la qualité des prises de
décisions, et a géré son volume de cas de façon à pouvoir rendre des décisions écrites dans les
délais fixés en vertu de la norme de service publiée.
40 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Ressources humaines
20
200
18
175
150
16
ETPs
en millions de dollar
Ressources financières
14
125
100
12
75
10
50
2008-2009
Prévus
2009-2010
Réels
2010-2011
Total des autorisations
2008-09
2009-10
Ressources prévues
41 | A N C I E N S
2010-11
Ressources réelles
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme 3.1 − Processus de recours du Tribunal des anciens combattants
(révision et appel) en matière de pensions et d’indemnités
d’invalidité
Cette activité de programme offre aux anciens combattants canadiens, aux membres et aux
vétérans admissibles des Forces canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada, aux civils
admissibles et à leurs familles des possibilités de demander des audiences de révision et
d’appel afin d’assurer un processus décisionnel équitable pour les réclamations liées aux
pensions d’invalidité, aux indemnités d’invalidité et aux allocations aux anciens combattants.
Ressources financières pour 2010-2011
(en millions)
Ressources humaines pour 2010−2011 (ETP10)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
prévues
Ressources
prévues
Ressources
réelles
Écart
11,5
12,1
12,1
121
108
13
Résultats attendus
Indicateurs de rendement
Objectifs
Les anciens combattants, vétérans
et autres personnes obtiennent
une décision en temps utile après
leur audience.
Pourcentage de décisions
rendues dans les délais fixés en
vertu de la norme de service
publiée.
85 %
État du
rendement
Entièrement
atteint
Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Le Tribunal a pour mandat d’entendre et de prendre des décisions à l’égard des demandes de
révision ou d’appel concernant les pensions ou les indemnités d’invalidité. Le volume des
demandes présentées au Tribunal en 2010-2011 est semblable à celui de 2009-2010. Le nombre
de membres et de vétérans des Forces canadiennes qui ont présenté des demandes a
augmenté, par rapport au nombre de demandes en provenance des anciens combattants
traditionnels.
Certains genres de cas, tels que celles en rapport avec l’état de stress post-traumatique, et
l’exposition à des produits chimiques, sont plus complexes qu’ils ne l’étaient. Plus de
4 600 demandeurs ont obtenu des décisions en raison du fait qu’on s’efforce tout
particulièrement de tenir des audiences et de rendre des décisions dans un délai plus court. Le
délai moyen pour les causes faisant l’objet d’une audience en révision – à partir de la
présentation du cas au Tribunal jusqu’à la communication de la décision – est passé de
165 jours en 2009-2010 à 162 jours en 2010-2011. Ce délai dépend aussi de l’état de
préparation et de la disponibilité du demandeur pendant la période où l’audience a lieu. Le
délai moyen des audiences en appel a augmenté légèrement, passant de 74 jours en 2009-2010
à 81 jours en 2010-2011. Au cours de l’année, le Tribunal a réduit la charge de travail en attente
et a pu instruire les demandes dont le dossier était prêt.
10
Équivalents temps plein
42 | A N C I E N S C O M B A
TTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
En moyenne, 49,5 % des décisions finales rendues par suite d’une révision, et 33,2 % des
décisions finales rendues par suite d’une demande d’appel, ont différé du jugement initial. Le
Tribunal a mis à jour sa norme de service, entrée en vigueur le 1er avril 2009, et a fixé un
objectif ambitieux selon lequel il doit mettre la dernière main à 85 % de ses décisions dans les
six semaines suivant l’audience. En 2010-2011, le Tribunal a dépassé son objectif en matière de
norme de service, mettant la dernière main à 85,3 % des 3 539 décisions de révision et à 88,1 %
des 974 décisions d’appel dans les six semaines suivant l’audience. Le Tribunal tient à maintenir
ce degré de rendement.
Leçons apprises
Domaines ayant donné des résultats
Le Tribunal a mis en œuvre son plan stratégique quinquennal, qui indique les priorités et la
façon de réagir à la fluctuation des genres de cas. Pour faire face à la nature complexe des
demandes, le Tribunal s’est efforcé d’offrir aux membres et aux employés une formation
spécialisée sur les affections médicales et les questions d’arbitrage, ainsi que d’élaborer les
outils appropriés. Faisant appel à la technologie, le Tribunal a transmis des renseignements en
temps opportun sur les audiences aux membres, aux représentants et aux demandeurs, et a
également surveillé la charge de travail plus efficacement.
Points à améliorer
En réaction aux besoins diversifiés et changeants des demandeurs et à l’exercice de
transformation entrepris par ACC, le Tribunal a lancé un projet de refonte des processus. Cette
initiative donnera lieu à un examen des processus du TACRA et permettra de cerner les
possibilités d’amélioration des services aux demandeurs. On poursuivra aussi les efforts visant à
ajouter au site Web des renseignements sur les ressources médicales et juridiques.
Afin de donner suite aux préoccupations des demandeurs concernant le caractère confidentiel
des renseignements, le Tribunal a jugé qu’il importait de mettre en place des mesures de
protection appropriées. Ces mesures de protection ont consisté, entre autres, à examiner les
processus opérationnels du point de vue de la vie privée; à offrir une formation pour veiller à ce
que l’accès à l’information s’appuie exclusivement sur le principe du besoin de connaître; à
veiller à ce que les employés traitent de façon appropriée les renseignements des demandeurs.
Les efforts consacrés à la protection accrue des renseignements des demandeurs demeurent
une priorité.
Certains demandeurs ont signalé au Tribunal que les délais d’attente des audiences sont trop
longs. Le TACRA continuera de travailler avec les représentants pour examiner les façons dont
on pourrait réduire les délais pour la convocation des audiences, y compris le recours à la
technologie des vidéoconférences.
43 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Le Tribunal élaborera également une approche uniforme et engagée pour assurer la mise en
commun de l’information et l’engagement avec les intervenants par le biais d’activités de
sensibilisation accrues.
44 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Résultat
stratégique 4
Les recommandations de l’ombudsman favorisent le traitement juste et
équitable des anciens combattants, des vétérans et des autres personnes
admissibles.
Activité de programme
Examen indépendant et recommandations du Bureau de l’ombudsman des vétérans concernant les
plaintes individuelles et d’ordre systémique.
Le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV)
fait en sorte que les vétérans et d’autres
employés d’ACC soient traités avec respect,
conformément à la Déclaration des droits des
anciens combattants, et obtiennent les services
et les avantages dont ils ont besoin de façon
équitable et opportune.
Répartition des dépenses
par activité de programme –
2010-2011
Total des dépenses 4,9 millions $
Le BOV traite les plaintes et règle les questions
nouvelles et les problèmes d’ordre systémique
en rapport avec les programmes et les services
qu’offre ou administre ACC, et en rapport avec le
Tribunal des anciens combattants (révision et
appel).
Bureau de l’ombudsman des vétérans
Plus généralement, le BOV joue un rôle important
en ce qui concerne la sensibilisation aux besoins
des vétérans et à l’apport continu de ces derniers à
la société canadienne, au moment de leur retour à
la vie civile.
RS 4 – Points saillants
 9 514 appels, courriels ou lettres en
reçus 2010−2011
 1 431 personnes servies
 1 823 nouveaux dossiers ouverts
 2 449 dossiers traités et réglés (dont
759 dossiers de l’an dernier reportés
à l’exercice actuel)
Ressources financières
Ressources humaines
50
45
7
ETPs
en millions de dollar
8
6
40
35
30
5
25
4
2008-2009
Prévus
2009-2010
Réels
2010-2011
Total des autorisations
2008-09
2009-10
Ressources prévues
45 | A N C I E N S
2010-11
Ressources réelles
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme 4.1 – Examen indépendant et recommandations du Bureau de
l’ombudsman des vétérans concernant les plaintes
individuelles et d’ordre systémique
Cette activité de programme donne aux anciens combattants ayant servi en temps de guerre,
aux vétérans et aux membres en service des Forces canadiennes (Force régulière et Réserve),
aux membres et aux anciens membres de la Gendarmerie royale du Canada, à leurs conjoints,
conjoints de fait, survivants et principaux dispensateurs de soins, autres personnes à charge
admissibles et membres de la famille, autres clients admissibles et représentants des groupes
susmentionnés la possibilité de demander que leur plainte fasse l’objet d’un examen
indépendant réalisé par une personne impartiale n’ayant pas pris part au processus de décision
initial.
L’ombudsman des vétérans a le mandat d’examiner et de traiter les plaintes des anciens
combattants, des vétérans et d’autres personnes, et de leurs représentants, concernant
l’application des dispositions de la Déclaration des droits des anciens combattants; de cerner et
d’examiner des questions d’ordre systémique relatives aux programmes et aux services fournis
ou administrés par le Ministère ou par des tiers au nom de ce dernier et qui ont des
répercussions négatives sur les anciens combattants et les vétérans; de cerner et d’examiner les
plaintes de ces personnes relatives aux programmes et aux services fournis ou administrés par
le Ministère ou par des tiers au nom de ce dernier, y compris des décisions individuelles liées
aux programmes et services et pour lesquelles il est impossible d’interjeter appel auprès du
Tribunal; d’examiner des questions d’ordre systémique liées au Tribunal; et de faciliter l’accès
des clients aux programmes et services en leur fournissant de l’information et des
recommandations.
Ressources financières pour 2010-2011
(en millions)
Ressources humaines pour 2010−2011 (ETP11)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
prévues
Ressources
prévues
Ressources
réelles
Écart
5,8
6,2
4,9
40
45
(5)
Résultats attendus
Indicateurs de rendement
Objectifs
Les anciens combattants, les
vétérans et les autres personnes
servis par ACC connaissent les
services de l’ombudsman et y ont
accès.
Proportion d’anciens
combattants, de vétérans et
d’autres personnes servis par
ACC interrogés qui estiment avoir
accès aux services de
l’ombudsman et les connaître.
Pourcentage d’anciens
combattants, de vétérans et
d’autres personnes servis par
ACC interrogés qui connaissent
80 %
Les anciens combattants, les
vétérans, d’autres personnes et le
personnel du Ministère
connaissent les problèmes
11
Équivalents temps plein
46 | A N C I E N S C O M B A
TTANTS
80 %
Performance
Status
Impossible à
évaluer*
Impossible à
évaluer*
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
soulevés par le Bureau de
l’ombudsman, ainsi que les
recommandations de ce dernier.
les problèmes soulevés par le
Bureau de l’ombudsman.
Pourcentage d’observations et de 80 %
Dépassé
rapports présentés dont le
Ministère a accusé réception.
* Impossible à évaluer en raison des changements apportés à la recherche sur l’opinion publique par le
gouvernement du Canada.
Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Au cours du dernier exercice financier, le Bureau de l’ombudsman des vétérans a transmis de
l’information, a aiguillé des anciens combattants et les vétérans et est intervenu en leur nom
pour veiller à ce qu’ils obtiennent les services, les avantages et le soutien dont ils avaient
besoin. Au début de l’exercice financier, le nombre de dossiers en cours à traiter était de 759.
Au cours de l’exercice financier, le Bureau a ouvert 1 823 autres dossiers, pour un total de
2 582 dossiers, dont 2 499 ont été traités et réglés.
Avec l’aide de l’équipe de première intervention, l’ombudsman a pu cerner plusieurs questions
systémiques touchant des groupes de vétérans plus nombreux. On a examiné ces problèmes
avec le Ministère, ce qui a fait en sorte que beaucoup plus de vétérans ont pu accéder aux
avantages et aux services nécessaires.
Le Bureau a élaboré un outil électronique pour permettre aux employés de déterminer les
avantages et les services auxquels ont droit les personnes en fonction de la nature de leur
service (c.-à-d. membres des Forces canadiennes encore en service, survivant de la
Seconde Guerre mondiale, ancien combattant de la marine marchande, ancien membre de la
GRC, etc.). Le BOV a reconnu que cet outil pouvait avoir une utilité tant pour Anciens
Combattants Canada que pour la population canadienne, et a donc entrepris de le partager
avec le Ministère.
Le BOV a continué d’exécuter ses enquêtes avec diligence tout au long de l’exercice 2010-2011,
et prévoit publier en 2011-2012 un rapport concernant le Programme pour l’autonomie des
anciens combattants. De plus, on a exécuté une recherche sur le processus d’arbitrage
ministériel. En raison de la complexité de ce dossier, les consultations relatives aux conclusions
des travaux de recherche se poursuivront au cours du prochain exercice financier, avant la
publication du rapport.
Le BOV a aussi tenu trois assemblées publiques locales, à Cornwall (Ontario), Lethbridge
(Alberta) et Edmonton (Alberta), dans le cadre d’une initiative visant à favoriser la mobilisation
des vétérans. D’autres mécanismes, tels qu’une page Web vouée à la consultation publique,
ont contribué à accroître la sensibilisation des gens, et ont permis aux particuliers, ainsi qu’aux
vétérans et à leurs familles, de s’exprimer librement et, ainsi, de contribuer au travail du BOV et
d’avoir une influence sur son orientation.
47 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Leçons apprises
Domaines ayant donné des résultats
L’année 2010−2011 en fut une de transition pour le BOV. Ainsi, on a consacré des efforts
substantiels au réaménagement et à la restructuration du Bureau. On a aussi investi dans la
mise en place des procédures administratives et opérationnelles, de façon à favoriser une
approche disciplinée au chapitre de l’administration et des opérations.
On a aussi restructuré le Comité consultatif de l’ombudsman des vétérans, pour appuyer une
nouvelle approche et pour veiller à ce que ledit comité tienne compte du large éventail de
points de vue et d’expériences. On compte maintenant trois catégories de membres, à savoir :
six représentants des vétérans de l’armée et un vétéran de la GRC; trois conseillers
professionnels; les membres affiliés, c’est-à-dire des personnes représentant des expériences et
des domaines de compétence variés. Cette nouvelle équipe consultative évaluera les
répercussions des modifications aux programmes et aux services que propose Anciens
Combattants Canada, et choisira les problèmes à soumettre à un examen systémique.
Le Bureau a aussi prévu trois enquêtes systémiques à exécuter au cours du prochain exercice
financier. La première portera sur les familles, la deuxième sur la santé mentale et la troisième
sur les services de soins de longue durée.
Points à améliorer
Le BOV s’efforce d’améliorer constamment tous les aspects de ses activités, et se sert à cette
fin de mesures de rendement établies par rapport à la production et à la prestation de services.
Il importe à cet égard de mettre davantage l’accent sur le cadre d’assurance de la qualité du
Bureau, de mettre à jour le système téléphonique, pour mieux répondre à la demande de nos
intervenants, et d’exécuter un examen approfondi des processus et des procédures de gestion
de la charge de travail, pour améliorer les services aux vétérans et à leurs familles.
48 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Activité de programme 5.1 –Services internes
Sous-activité



Aperçu de l’AP 5.1
Soutien à la gouvernance et à la gestion
Services de gestion des ressources
Services de gestion des biens
6%
29 %
Les Services internes sont des groupes d’activités et de
ressources ministérielles administrées de façon à
répondre aux besoins des programmes et aux autres
obligations générales d’une organisation. Figurent au
nombre de ces services internes : les services de gestion
et de supervision; les services de communication; les
services juridiques; les services de gestion des ressources
humaines; les services de gestion des
finances; les services de gestion de l’information; les
services de la technologie de l’information; les services
immobiliers; les services du matériel; les services
d’acquisition; les services de voyages et autres.
65 %
Total des dépenses
81,8 millions $
Soutien à la gouvernance et à la
gestion
Service de gestion des
ressources
Service de gestion des biens
Les Services internes comprennent uniquement les activités et les ressources qui visent
l’ensemble de l’organisation et non celles qui sont propres à un programme.
Ressources financières pour 2010-2011
(en millions)
Ressources humaines pour 2010−2011 (ETP12)
Dépenses
prévues
Total des
autorisations
Dépenses
prévues
Ressources
prévues
Ressources
réelles
Écart
84,7
87,3
81,8
799
753
46
Sommaire du rendement et analyse des activités de programme
Domaines ayant donné des résultats
Comme l’exige la Politique en matière de vérification interne, le dirigeant de la vérification a
présenté à l’administrateur général un rapport annuel indépendant sur la pertinence et
l’efficacité des processus de gestion des risques, de contrôle et de gouvernance du Ministère.
Le rapport, publié en novembre 2010, conclut que l’on a réalisé d’énormes progrès en vue de
l’amélioration des politiques et des pratiques de gestion des risques du Ministère. En août
2010, on a entrepris un examen portant sur la pertinence de la gestion des risques de
l’organisation, dans le but d’évaluer le cadre de gestion des risques d’ACC. Les résultats de cet
examen appuieront la mise en œuvre des modifications aux politiques et aux pratiques de
gestion des risques d’ACC.
12
Équivalents temps plein
49 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Anciens Combattants Canada (ACC) est resté un ardent défenseur du Programme de
développement en leadership du secteur privé, autorisant la participation de cinq employés de
chacune des neuf cohortes. Les connaissances et les compétences acquises se sont révélées
avantageuses tant pour ces employés que pour l’organisation, car elles ont favorisé le
renforcement des capacités en vue d’un leadership solide et novateur.
La fonction de vérification interne d’ACC a continué de démontrer une contribution à valeur
ajoutée au renforcement des processus de gouvernance, de contrôle et de gestion des risques
comme en attestent les résultats du CRG sur l’efficacité des vérifications internes et sur la
qualité et l’emploi d’évaluations. Pour assurer un service de qualité supérieure aux anciens
combattants, aux vétérans et aux autres personnes, on a fait la promotion active de mesures
visant à combler les lacunes en rapport avec le rendement du Ministère.
En 2010-2011, le Ministère a exécuté un processus de planification intégrée des ressources
humaines et des activités, afin de déterminer les besoins en ressources humaines, y compris
pour ce qui est des compétences fondamentale et des exigences au chapitre des langues
officielles. On s’est livré à cet exercice dans le but de doter l’effectif actuel des compétences
nécessaires pour appuyer les priorités stratégiques du Ministère, et d’offrir à ACC une stratégie
en ressources humaines triennale apte à appuyer son futur modèle de prestation de services.
Le Ministère a aussi mis en place des rapports trimestriels pour surveiller les progrès qu’il
réalise au chapitre de l’exécution des programmes et de la prestation des services, et pour en
assurer le suivi. La détection précoce des questions qui posent problème a permis aux
gestionnaires de programme de prendre des décisions éclairées et de mettre en œuvre des
mesures correctives au besoin, pour veiller à ce que les programmes soient exécutés
conformément aux plans, aux délais et aux budgets.
Points à améliorer
En 2010−2011, ACC a fait face à de graves difficultés par suite d’infractions aux règles
ministérielles de la protection de la vie privée. Bien que le Ministère ait depuis réalisé des
progrès en vue de l’élaboration, de la promotion et de la mise en œuvre de ses pratiques de
sécurité, il reste beaucoup à faire dans les domaines de la gestion de la sécurité informatique et
de la planification de la continuité des activités.
Le Ministère a réalisé qu’il devait améliorer sa méthodologie de prévision annuelle à deux
égards, celui d’offrir des prévisions plus précises concernant les programmes et les services, et
celui de veiller à ce que les dépenses journalières liées aux soins de longue durée soient
fondées sur des principes et des pratiques acceptables de comptabilité et de gestion et de
contrôle des finances.
Le chef de l’Évaluation a rendu compte de l’état de la mesure du rendement des programmes
(rapport présenté en novembre 2010), et mentionné à ce sujet qu’un engagement ministériel
plus soutenu s’imposait, pour appuyer toutes les activités de mesure du rendement connexes.
50 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Principales données financières
Les principales données financières dont fait état le Rapport ministériel sur le rendement de
2010-2011 tiennent lieu d’aperçu général de la situation et des opérations financières d’Anciens
Combattants Canada. Ces données ont été élaborées selon la méthode de la comptabilité
d’exercice, pour renforcer la responsabilité financière et améliorer la transparence et la gestion
financière.
États financiers
(En milliers de dollars)
Changement
(%)
2009−2010*
2010−2011
217 357
209 524
217 357
209 524
-4 %
128 969
88 388
217 357
126 036
83 488
209 524
-6 %
-4 %
Bilan sommaire des opérations (non vérifié)
En fin d’exercice (31 mars 2011)
DÉPENSES
Total des dépenses
3 444 447
3 547 905
RECETTES
Total des recettes
COÛT NET DES OPÉRATIONS
22 021
3 422 426
20 984
3 526 921
Bilan sommaire de la situation financière
En fin d’exercice (31 mars 2011)
ÉLÉMENTS D’ACTIF
Actifs financiers
Actifs non financiers
TOTAL
PASSIF
Total du passif
CAPITAUX PROPRES
TOTAL
3%
*Redressé
Bilan sommaire de la situation financière
Les actifs ont diminué d’environ 8 millions de dollars en 2011. Cette diminution est
principalement attribuable à une valeur comptable nette réduite des immobilisations
corporelle en raison de l’amortissement.
Le passif a diminué d’environ 3 millions de dollars en 2011. Cette diminution est principalement
attribuable à l’effet final d’une hausse de coûts salariaux en fin d’exercice qui a été compensée
par une baisse des coûts liés aux avantages sociaux des employés dans l’avenir.
51 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Bilan sommaire des opérations
Les dépenses du Ministère ont diminué de 104, 5 millions de dollars au total en 2010-2011. Les
subventions et contributions ont augmenté de 114 millions de dollars (soit 4,7 %) en 20102011, comparativement à 2009-2010. Cette augmentation est principalement attribuable à
l’implantation graduelle de programmes aux termes de la Nouvelle Charte des anciens
combattants, plus précisément les indemnités d’invalidité et l’allocation pour perte de revenus.
Les dépenses liées au Programme pour l’autonomie des anciens combattants ont aussi
augmenté en raison de l’élargissement des critères d’admissibilité des principaux dispensateurs
de soins et des survivants à faible revenu ou handicapés. Ces augmentations ont été
compensées en partie par une baisse continue des dépenses liées aux pensions d’invalidité et
aux allocations aux anciens combattants en raison de la baisse du nombre d’anciens
combattants traditionnels. Cette année a aussi marqué le début des dépenses engagées dans le
cadre du nouveau programme quinquennal d’édification de monuments commémoratifs dans
les collectivités annoncé dans le budget 2010.
Les dépenses liées aux divers avantages en matière de santé et aux services achetés pour le
compte des anciens combattants et vétérans, de leurs familles et d’autres personnes,
notamment les avantages médicaux, ont diminué de 6 millions de dollars en raison de la baisse
de la demande. Or, les dépenses liées aux services de transition de carrière et à la réadaptation
aux termes de la Nouvelle Charte des anciens combattants ont augmenté de 2,6 millions de
dollars.
Les dépenses liées aux paiements à titre gracieux pour les essais de l’agent Orange à la BFC
Gagetown ont augmenté de 2,6 millions de dollars en 2010-2011, comparativement à 20092010, en raison de l’élargissement des critères d’admissibilité et de la prolongation de la date
de versement des paiements (au 30 décembre 2011). Les frais d’exploitation du Ministère ont
diminué de 9 millions de dollars en raison d’une baisse des coûts salariaux et d’avantages
sociaux des employés de même que des mesures d’austérité à l’interne.
52 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Dépenses – Allocation des fonds
0,5 % 0,37 % 0,15 %
2,5 % 0,7 %
Indemnités et soutien financier
Soins de santé et réinsertion des anciens
combattants
Services internes
32 %
64 %
Responsabilités commémoratives
nationales et internationales
Sensibilisation aux activités
commémoratives
Tribunal des anciens combattants
(révision et appel)
Bureau de l'ombudsman des vétérans
Les états financiers du Portefeuille sont accessibles dans le site Web d’ACC à l’adresse suivante :
www.vac-acc.gc.ca/general/sub.cfm?source=department/reports/departmental-financialstatements/2010-11.
53 | A N C I E N S
COMBATTANTS
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Liste des tableaux de renseignements supplémentaires
Les tableaux suivants apparaissent sur le site Web du Secrétariat du Conseil du Trésor du
Canada, à l’adresse suivante : http://www.tbs-sct.gc.ca/dpr-rmr/2010-2011/index-fra.asp :
•
•
•
•
•
•
Sources des revenus disponibles et des revenus non disponibles
Rapport d’étape pour les projets visés par une approbation spéciale du Conseil du Trésor
Renseignements sur les programmes de paiements de transfert
Achats écologiques
Réponse aux comités parlementaires et aux vérifications externes
Vérifications internes et Évaluations
54 | A N C I E N S C O M B A T T A N T S
2010–2011 RAPPORT MINISTÉRIEL SUR LE RENDEMENT
Sites Web
Coordonnées
Les sites Web suivants offrent des
renseignements plus détaillés sur les
documents indiqués dans le présent
rapport. Pour tout complément
d’information, veuillez communiquer avec
Anciens Combattants Canada (ACC) aux
numéros des lignes de renseignements
généraux.
Si vous désirez faire une demande de
renseignements généraux au sujet
d’Anciens Combattants Canada, de ses
programmes ou de ses services, veuillez
composer le 1-866-522-2022. Si vous
désirez communiquer avec le Tribunal des
anciens combattants (révision et appel),
veuillez composer le 1-800-450-8006. Pour
communiquer avec le Bureau de
l’ombudsman des vétérans, veuillez
composer le 1-877-330-4343.
Anciens Combattants Canada :
www.veterans.gc.ca
Tribunal des anciens combattants (révision
et appel):
www.vrab-tacra.gc.ca
Bureau de l’ombudsman des vétérans :
http://www.ombudsman-veterans.gc.ca
Publications du Portefeuille
ACC produit diverses publications sur ses
programmes et ses services. Vous pouvez
en obtenir des exemplaires sur les sites
Web du Ministère.
Si vous avez des questions ou si vous
souhaitez obtenir de plus amples
renseignements, veuillez communiquer
avec :
Direction générale de la planification
ministérielle
Anciens Combattants Canada
C.P. 7700
Charlottetown (Î.-P.-É.) C1A 8M9
Courriel : plan@vac-acc.gc.ca
55 | A N C I E N S
COMBATTANTS
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