Einsatzpotenziale von IKT in Pflege und Betreuung

Einsatzpotenziale von IKT in Pflege und Betreuung

Fachhochschul-Studiengänge

Betriebs- und Forschungseinrichtungen der Wiener Wirtschaft GesmbH

Fachhochschul-Studiengang

Unternehmensführung

Titel der Diplomarbeit:

Einsatzpotenziale neuer Kommunikationstechnologien in der integrativ geriatrischen

Pflege und Betreuung. Neue Technologien und Pflegefachkraft – Widerspruch oder zukunftsweisende Synergien?

Verfasst von:

Betreut von:

Christine Hintermayer

Mag. Horst Krieger

Ich versichere:

♦ dass ich die Diplomarbeit selbständig verfasst, andere als die angegebenen

Quellen und Hilfsmittel nicht benutzt und mich auch sonst keiner unerlaubten

Hilfe bedient habe.

♦ dass ich dieses Diplomarbeitsthema bisher weder im In- noch im Ausland in irgendeiner Form als Prüfungsarbeit vorgelegt habe.

____________________________ ____________________________

Datum Unterschrift

1

INHALTSVERZEICHNIS

1.

EINLEITUNG................................................................................................ 1

1.1.

ANLASS UND AUFBAU............................................................................. 2

1.2.

METHODE UND UMSETZUNG................................................................. 5

2.

RAHMENBEDINGUNGEN ......................................................................... 7

2.1.

DIE DEMOGRAPHISCHE ENTWICKLUNG ............................................ 7

2.2.

DIE ENTWICKLUNG DER INFORMELLEN PFLEGE .......................... 11

2.3.

MENSCHEN WOLLEN SELBSTBESTIMMT LEBEN............................ 12

2.4.

DIE FINANZIERUNG VON GESUNDHEITS- UND

SOZIALLEISTUNGEN............................................................................................. 14

2.5.

DER IKT MARKT ...................................................................................... 17

3.

PFLEGE, BETREUUNG UND IKT ........................................................... 21

3.1.

PFLEGE UND BETREUUNG.................................................................... 21

3.2.

IKT............................................................................................................... 25

3.2.1.

Das Zusammenwirken von IKT und Pflege und Betreuung .............. 27

3.2.2.

Einsatz von IKT Anwendungen in Österreich in Pflege und

Betreuung, Stand Ende 2004...................................................................................... 30

4.

DIE ZUKUNFT VON IKT IN PFLEGE UND BETREUUNG .................. 36

4.1.

AUFGESCHLOSSENHEIT DER KUNDEN GEGENÜBER IKT ............ 38

4.1.1.

4.1.2.

Bedingungen zur Akzeptanz von IKT................................................ 41

Ethische Überlegungen zum Einsatz von IKT................................... 41

4.2.

TECHNOLOGIEENTWICKLUNGEN ...................................................... 43

4.2.1.

Auswirkungen der Wissenschaft auf Einsatzpotenziale von IKT...... 46

4.2.2.

Kriterien für eine erfolgreiche Umsetzung von IKT.......................... 47

4.3.

RESSOURCE PERSONAL......................................................................... 52

4.3.1.

4.3.2.

Zugang des Personals zu IKT ............................................................ 54

Potenziale von IKT, um dem Personalmangel zu begegnen.............. 55

4.4.

QUALITÄTSRICHTLINIEN...................................................................... 57

4.5.

RESSOURCE UNTERNEHMEN............................................................... 60

4.6.

KOSTEN...................................................................................................... 63

4.6.1.

IST Stand Kostenrechnung in Pflege und Betreuung ........................ 67

4.6.2.

4.6.3.

Kostenoptimierungen ......................................................................... 70

Prozesskostenrechnung ...................................................................... 73

2

4.6.4.

4.6.5.

4.6.6.

4.6.7.

Tätigkeitsanalyse zur Teilprozessermittlung („Activities“)............... 77

Verdichtung der Teilprozesse zu Hauptprozessen ............................. 78

Investitionsentscheidung.................................................................... 82

Target Costing.................................................................................... 88

5.

FALLSTUDIEN .......................................................................................... 93

5.1.

FRIENDLY RESTROOM (FRR)................................................................ 94

5.1.1.

Beschreibung der Anwendung auf Basis FITT: Mensch, Aufgabe,

Technik....................................................................................................................... 95

5.1.2.

5.1.3.

Analyse der Anwendung auf Basis der Anforderungen..................... 96

Kosten/Nutzen für Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen, Umfeld in

Bezug auf Implementierungsaufwand und laufenden Aufwand.............................. 102

5.1.4.

Mögliche Weiterentwicklungen, Beispiele für andere

Anwendungen..... ..................................................................................................... 102

5.2.

PFLEGEDATENBANK............................................................................ 104

5.2.1.

Beschreibung der Anwendung auf Basis FITT: Mensch, Aufgabe,

Technik..................................................................................................................... 106

5.2.2.

5.2.3.

Analyse der Anwendung auf Basis der Anforderungen................... 107

Kosten/Nutzen für Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen, Umfeld im

Bezug auf Implementierungsaufwand und laufenden Aufwand.............................. 113

5.2.4.

Mögliche Weiterentwicklungen, Beispiele für andere

Anwendungen..... ..................................................................................................... 115

5.3.

MOBILE LEISTUNGSERFASSUNG ...................................................... 116

5.3.1.

Beschreibung der Anwendung auf Basis FITT: Mensch, Aufgabe,

Technik..................................................................................................................... 118

5.3.2.

5.3.3.

Stärken/Schwächen der Anwendung auf Basis der Anforderungen 119

Kosten/Nutzen für Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen, Umfeld im

Bezug auf Implementierungsaufwand und laufenden Aufwand.............................. 122

5.3.4.

Mögliche Weiterentwicklungen, Beispiele für andere

Anwendungen..... ..................................................................................................... 122

6.

ZUSAMMENFASSUNG .......................................................................... 125

7.

LITERATURVERZEICHNIS ................................................................... 129

7.1. EINZELBÄNDE........................................................................................ 129

7.2. SAMMELBÄNDE..................................................................................... 132

7.3. FACHZEITSCHRIFTEN .......................................................................... 133

3

7.4. INTERNETQUELLEN.............................................................................. 137

7.5. SONSTIGE QUELLEN............................................................................. 139

ABBILDUNGSVERZEICHNIS.............................................................................. 142

TABELLENVERZEICHNIS................................................................................... 143

ANHANG ................................................................................................................ 145

BEVÖLKERUNGSPROGNOSE ................................................................................... 146

PFLEGEQUALITÄT...................................................................................................... 147

INTERVIEWLEITFADEN ............................................................................................. 148

INTERVIEWS UND BERICHT ..................................................................................... 149

Interview: Panek Paul, Institut „integriert studieren“ ............................. 149

Interview: Rosenthal Ramona, Leitung MS Tageszentrum, Caritas

Socialis.................. .............................................................................................. 153

Interview: Streicher Ursula, Pflegedirektorin, Arzberger Beate,

Administratorin, Krankenhaus der Barmherzigen Schwestern Wien-Gumpendorf

(BHS)................................................................................................................... 154

Interview:

Interview:

Arzberger Beate, Administratorin „Pflegedatenbank“ .......... 158

Ing. Brosig Peter, Leitung EDV, NÖ Volkshilfe................... 161

Interview: Weismüller Evelyn, Leitung: Wiener Hauskrankenpflege,

Soziales Netzwerk, Havlik Peter, Einsatzleitung ................................................ 163

Interview: Pfertner Harald, Leitung Pflege- und Betreuungsdienste Wiener

Rotes Kreuz........... .............................................................................................. 165

Bericht: Developing Friendly Restrooms for the elderly and disabled

People. Final Conference in Vienna. 17.3.2005, Voices of the Users ................ 166

BEGRIFFE AUS DER IKT .............................................................................................. 170

PROZESSKOSTENRECHNUNG.................................................................................... 172

1

1.

EINLEITUNG

Am Anfang stand die Motivation, die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von

Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) für den Bereich der integrativ geriatrischen Pflege und Betreuung aufzubereiten. In anderen Branchen bewähren sich IKT Anwendungen als Wettbewerbsvorteil und im

Ressourcenmanagement. Das sollte im Bereich der Pflege und Betreuung ebenfalls möglich sein. Beim Entstehen dieser Arbeit wurde deutlich, dass nur wenige

österreichische Unternehmen in Pflege und Betreuung die Einsatzmöglichkeiten von

IKT Anwendungen nutzen. Wo liegen die Ursachen dafür? Angesichts anderer

Branchenlösungen, wie sie im Vertrieb, in Logistikunternehmen und auch im privaten Bereich eingesetzt werden, sollte es doch ein Leichtes sein, diese

Anwendungen im Bereich der Pflege und Betreuung einzusetzen. So beschäftigt sich diese Arbeit im besonderen mit den Ursachen für den zögerlichen Zugang. Sie will aber auch aufzeigen, in welchen Prozessen der Pflege und Betreuung Potenziale von

IKT genutzt werden können.

Der Bereich der Pflege und Betreuung muss auf Grund der sich verändernden

Rahmenbedingungen ein massives Interesse an innovativen Lösungen entwickeln.

Die demographische Entwicklung, die Zunahme chronischer Erkrankungen und die

Verknappung der zur Verfügung stehenden Ressourcen

1

verstärken den Druck,

ökonomische Prinzipien in die Organisation von Pflege und Betreuung zu integrieren. Vom Gesetzgeber und den Geldgebern wird immer deutlicher signalisiert, effiziente Auf- und Ablauforganisationen zu bilden und Daten zur

Evaluierung zur Verfügung zu stellen.

Schon 1863 führte Florence Nightingale den Nutzen von Informationssammlung an:

„In attempting to arrive at the truth, I have applied everywhere for information, but in scarcely an instance I have been able to obtain hospital records fit for any purpose of comparison. If they could be obtained they would enable us to decide many other questions besides the one alluded to. They would show the subscribers

1

Vgl. EWERS, M.: Case Management im Schatten von Managed Care: Sozial- und gesundheitspolitische Grundlagen, in: EWERS, M., SCHAEFFER, D. (Hg.): Care Management in

Theorie und Praxis, Bern: Huber, 2000, S. 29-52

2

how their money was being spent, what good was really being done with it, or whether the money was not doing mischief rather than good.“

1

1.1.

ANLASS UND AUFBAU

In Deutschland und in der Schweiz führten Auflagen der Geldgeber zu einer zunehmenden Ausstattung der Unternehmen in der Pflege und Betreuung mit IKT.

Ohne Schnittstelle in ein IKT gestütztes Abrechnungssystem der Geldgeber und eine

Reorganisation des Unternehmens in Richtung mobiler Leistungsdokumentation und

-erfassung war der Weiterbestand des Unternehmens gefährdet. So wurde im §303

Abs. 3 des SGB V (Sozialgesetzbuch, Deutschland) festgelegt: „Die Krankenkassen

dürfen ab 1.1.1995 Abrechnungen der Leistungserbringer nur vergüten, wenn die

Daten (...) in dem jeweils zugelassenen Umfang maschinenlesbar oder auf

maschinell verwertbaren Datenträgern angegeben oder übermittelt worden sind.

§105 des SGB XI verpflichtet den Leistungserbringer „........in den

Abrechnungsunterlagen, die von ihm erbrachten Leistungen nach Art, Menge und

Preis einschließlich des Tages und der Zeit der Leistungserbringung

aufzuzeichnen“.

2

Der Umsetzungsdruck auf die Unternehmen hatte Erfolg und der Einsatz von IKT

Anwendungen wurde in Deutschland in den letzten Jahren massiv vorangetrieben.

Leider gibt es auf Grund der etwas hektischen Entwicklung derzeit nur wenige

Systeme, welche die pflegerische Arbeit und damit den Pflegeprozess als ganzen direkt unterstützen. Bisher fehlen auch länderübergreifende Formalisierungen pflegerischen Wissens und der damit verbundenen Pflegeterminologien. Diese wurden in den Einrichtungen meist bei der Einführung des neuen Systems eigenständig, entsprechend dem Bedarf des Unternehmens entwickelt.

Angesichts dieser rasanten Entwicklungen von IKT Anwendungen in Deutschland steht Österreich erst am Anfang. Die bereits realisierten Modelle zeigen allerdings, dass IKT Anwendungen zu effizienteren Abläufen in Pflege- und

1

Vgl. NIGHTINGALE, F.: Notes on Hospitals, London: Longman, Green, Roberts, 1863, in:

AMMENWERTH, E., EICHSTÄDTER, R., SCHRADER, U.: EDV in der Pflegedokumentation.

Ein Leitfaden für Praktiker, Hannover: Schlütersche, 2003, S. 16

2

Vgl. KREIDENWEIS, H., GERNERT, U.: Softwareberater für ambulante Dienste. Anforderungen,

Lösungen, Praxistipps, Freiburg im Breisgau: Lambertus, 1995, S. 18f.

3

Betreuungsprozessen führen. Die vorliegende Arbeit dokumentiert, dass IKT in

Zukunft den Bereich Pflege und Betreuung in Österreich stärker beeinflussen werden wie bisher.

Abbildung 1: Überblick über den Aufbau der Diplomarbeit

Einsatzpotenziale von IKT in der

Pflege und Betreuung

Warum werden sie so wenig genutzt?

Rahmenbedingungen von Pflege und

Betreuung und IKT

Aufgeschlossenheit

Technik

6 Thesen

Personal

Unternehmen

Kosten

Qualität

Entwicklungen

Fallstudien

Schlussfolgerungen

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Das erste Kapitel beschreibt die gegenwärtigen und zukünftigen

Rahmenbedingungen, unter denen Pflege und Betreuung stattfindet, siehe auch

Abbildung 1. Die demographische Entwicklung und die Zunahme von chronischen

Erkrankungen werden einen höheren Bedarf an Pflege- und Betreuungsleistungen nach sich ziehen. Die älter werdenden Menschen haben den Wunsch nach eigenständiger Lebensführung in ihrer gewohnten Umgebung. Sie erwarten dazu eine unterstützende und auf ihre Bedürfnisse ausgerichtete Pflege und Betreuung. Diesem

Wunsch folgt der Trend weg von der stationären hin zur extramuralen Pflege und

Betreuung. Die Träger der Finanzierung der Gesundheits- und Sozialpolitik steuern die Entscheidungsprozesse in den Unternehmen, die Pflege und Betreuung anbieten.

Die Unternehmen werden sich darum bemühen müssen, vorhandene Ressourcen zu

4 erhalten und auszubauen.

1

Denn die Neuordnung der Aufgaben zwischen staatlicher und privater sozialer Verantwortung steht vor den Herausforderungen der drohenden

Unfinanzierbarkeit und geringer „sozialer“ Treffsicherheit

2

. Informelle und formelle

Stakeholder werden mehr in das Pflege- und Betreuungssystem involviert werden. So bietet der wachsende Bedarf an Pflege und Betreuung für IKT Anbieter Chancen, einen Markt für ihre Produkte zu gewinnen. Der Markt von Pflege und

Betreuungsleistungen ist ein Wachstumsmarkt.

Das Kapitel 3 führt in den Bereich Pflege und Betreuung, sowie in die IKT ein. Ein

Überblick über bereits in Pflege und Betreuung eingeführte IKT Anwendungen in

Österreich verdeutlicht den noch zögerlichen Zugang. Warum zukunftsweisende, bereits fertig entwickelte Anwendungen noch nicht ihren Platz im Alltag von Pflege und Betreuung finden konnten, wird in den anschließenden Kapiteln anhand einer

Analyse von Einflussfaktoren erläutert.

So bestimmt die Technikaufgeschlossenheit der Kunden und Mitarbeiter vorrangig den Einsatz von IKT. Die Personalsituation der Unternehmen und die

Unternehmenskulturen und –strukturen wirken durch ihren Mangel an Ressourcen.

Die Ziele der Qualitätssicherung begünstigen vermutlich die Einführung von IKT.

Eine weitere Ressourcenfrage stellt sich hinsichtlich wissenschaftlicher Arbeit im

Bereich Pflege und Betreuung in Verbindung mit IKT.

Entscheidend wirken bei der Einführung von IKT in Prozesse der Pflege und

Betreuung betriebswirtschaftliche Fragestellungen. Der Dienstleistungscharakter von

Pflege- und Betreuungsleistungen bestimmt die Kostenrechnung, die

Investitionsrechnung und die Preispolitik der Unternehmen in Pflege und Betreuung.

Der Eingriff durch den externen Faktor in Form des Kunden, die Immaterialität der

Leistungen und die ständig erforderliche Leistungsbereitschaft beeinflussen notwendige Optimierungsmaßnahmen. In der üblicherweise von den Unternehmen praktizierten Methode der Vollkostenrechnung kann das Einwirken des externen

1

Vgl. BRADLEY, D.A., WILLIAMS, G., BROWNSELL, S.J., LEVY, S.: Community alarms to telecare – The need for a systems strategy for integrated telehealth provision, in: Technology and

Disability 14/2002, S. 65

2

Vgl. Das Regierungsprogramm: Österreich neu regieren, Wien: 2000, S. 14 in:

ÖSTERLE, A.,

HAMMER, E.: Zur zukünftigen Betreuung und Pflege älterer Menschen. Rahmenbedingungen –

Politikansätze – Entwicklungsperspektiven, Wien: Kardinal König Akademie, 2004, S. 11

5

Faktors „Kunde“ und der „Gemeinkostencharakter“ der Personalkosten nur ungenügend für Entscheidungen aufbereitet werden. Die Investitionstätigkeit der betroffenen Unternehmen ist durch die Nonprofit Ausrichtung und die mangelnde

Kapitalausstattung eingeschränkt. Zusätzlich gibt es von Seiten der Geldgeber immer mehr Vorgaben in Form von Richtsätzen. Das sind „Preisvorschläge“ oder bereits fixe Preise zu Einzelleistungen im Bereich der Pflege und Betreuung. Um

Einsatzmöglichkeiten von IKT in der Pflege und Betreuung aufzeigen zu können, braucht es daher ein differenzierteres Modell der Kostenrechnung. Eine Kombination von Prozesskostenrechnung, Investitionsrechnung und Target Costing kann dazu wesentliche Entscheidungsgrundlagen und messbare Optimierungen von Prozessen in Kostenform liefern.

1.2.

METHODE UND UMSETZUNG

Die Fragestellung nach den Einsatzpotenzialen von IKT entwickelte sich zu einer

Fragestellung, worin die Ursachen für den geringen Einsatz von IKT Anwendungen in der Pflege und Betreuung liegen. Dazu wurden sechs Thesen im Kapitel 4 formuliert, die den Ausgangspunkt der weiteren Untersuchungen bilden. Anhand der

Literaturrecherche werden die Thesen auf ihre Plausibilität geprüft. Dabei wird deutlich, wie ausführlich das Thema Pflege und Betreuung in Zusammenhang mit

IKT in Deutschland bereits bearbeitet wird und wie wenig österreichische Beiträge es dazu gibt. Diese geringe Präsenz kann als ein weiteres Indiz für die noch geringe

Nutzung von IKT in Pflege und Betreuung in Österreich verstanden werden. Im

Verlauf der Erstellung zeigte sich allerdings, dass die Aktualität des Themas IKT in der Pflege und Betreuung bei den österreichischen Stakeholdern wächst. Wobei weniger der Nutzen der IKT Anwendungen in Frage gestellt wird, sondern es vielmehr darum geht, Lösungen für Ressourcen- und Finanzierungsfragen zu finden.

Den Abschluss der Untersuchung bilden drei Fallstudien. Sie beschreiben IKT

Anwendungen, die in den letzten drei Jahren in Unternehmen in der Pflege und

Betreuung umgesetzt wurden. Dazu wurden Gespräche mit Experten aus den

Gruppen der Anwender, Entwickler, Verantwortlichen in der Pflege und IKT geführt.

Ihre Erfahrungen und Erkenntnisse verdeutlichen, wann, in welcher Form und unter welchen Bedingungen Unternehmen in der Pflege und Betreuung die Potenziale von

IKT erfolgreich nutzen konnten. Durch die Implementierung von IKT wollen die

6 beschriebenen Projekte in den Bereichen Kundenorientierung (Steigerung der

Selbständigkeit), Qualitätssicherung, Steigerung der Effizienz und Preispolitik

Erfolge „verbuchen“ können. In den Fallstudien zeigt sich die Art des Zuganges von

Pflegepersonen zum Einsatz von IKT ebenso wie der eventuelle Widerspruch von

Kundennutzen in Form der individuellen Zufriedenheit des Menschen und dem

Erfolg einer IKT Anwendung.

Um Kundenzufriedenheit generell erreichen zu können, braucht es Kooperationen

über Unternehmensgrenzen hinaus und eine Zusammenarbeit aller in die Prozesse der Pflege und Betreuung eingebundenen Disziplinen. So wollen die folgenden

Beiträge Unternehmen in der Pflege und Betreuung ermutigen, Erfahrungen anderer

Unternehmen zu nützen, Einsatzmöglichkeiten von IKT strategisch zu betrachten und sich den aus einer IKT Anwendung resultierenden Herausforderungen zu stellen, denn das Risiko Potenziale nicht wahrgenommen zu haben, wiegt ungleich höher: „If

we cannot name it, we cannot control it, finance it, teach it, research it or put it into public policy

1

.“

1

LANG, N., CLARK, J.: 1992, zitiert in der Einladung: European Nursing Informatics. Warum ein

Kongress Pflegeinformatik? Zürich, 27.-28.9.2002 in

:www.PR-INTERNET.com 5/2002, S. 56

7

2.

RAHMENBEDINGUNGEN

In die Prozesse der Pflege und Betreuung sind eine Vielzahl von „Stakeholder“, siehe

Abbildung 2, eingebunden. Ihre unterschiedlichen Erwartungen, Interessen und ihre

Stärke der Einflussnahme bestimmen das Zusammenwirken und das Nutzen von

Ressourcen. Ihr Handeln ist geprägt von den gegenwärtigen und zukünftigen

Rahmenbedingungen für Pflege und Betreuung. Dazu gehören die demographische

Entwicklung, die Situation der informellen Pflege und Betreuung, die sich verändernden Kundenbedürfnissen, die Finanzierung der Gesundheits- und

Sozialpolitik und die Situation des IKT Marktes in Österreich. Neben den steigenden

Bedarfszahlen wird vor allem durch den Wunsch des Kunden nach einer selbständigen Lebensführung Veränderungsbedarf begründet.

Abbildung 2: Stakeholder der Prozesse in der Pflege und Betreuung

Nachbarn

Angehörige

Hausbesitzer

Arbeitsmarkt

Kunde

Private

Vorsorge

Hausarzt

Mitarbeiter

Krankenversicherung

Pflege und Betreuung

Pharmaindustrie

Krankenhäuser

Medizinprodukte

Öffentlichkeit

Gemeinde

Sozialhilfe

Pensionsversicherung

Gesetzgeber

Wirtschaft

Hilfsmittelerzeugung

Wissenschaft

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

2.1.

DIE DEMOGRAPHISCHE ENTWICKLUNG

In allen Szenarien der neuesten Bevölkerungsprognosen wird der Anteil der Kinder und Jugendlichen unter 20 Jahren bis zum Ende des Prognosezeitraumes 2031 von

8

23% (2001) bis 18% (2031) und die Gruppe der Personen im erwerbstätigen Alter zwischen 20 und 65 Jahren von 61% (2001) auf 57% (2031) deutlich abnehmen, siehe Tabelle 1. Der Anteil der älteren Menschen von 65 und mehr Jahren wird von

16% (2001) auf 25% (2031) wachsen. Die Lebenserwartung steigt bei Frauen von

82,6 (2001) auf 87,8 (2031) Jahre, bei Männern von 75,6 (2001) auf 83,1 (2031)

Jahre.

1

Tabelle 1: Entwicklung der Älteren

Quelle: Statistik Austria

2

Die Tabelle 2 und die Tabelle 3 zeigen die steigende Anzahl der

Betreuungsbedürftigen. Sie setzt sich zusammen aus der Zahl der Pflegebedürftigen und Hilfsbedürftigen. Hier wird ein Anstieg bis 2050 von über 100% prognostiziert.

1

Vgl. Pressekonferenz, Wien, 7.5.2004 [www] http://www.oerok.gv.at/Raum_Region/

2

PK_Prognose_bis_2031/PK_2004-05-07_PR%Eusensation.pdf(12.11.2004)

Vgl. [www] http://www.statistik.at (16.10.2003), siehe auch Anhang Seite 146

9

Tabelle 2: Zahl der Pflegebedürftigen

Pflegebedürftige

2000

2030

2050

60-75 Jahre

26.349

41.445

36.027

Quelle: Hanika, A.

1

75 Jahre und mehr Gesamt

86.919

157.617

241.802

113.268

199.062

277.830

Tabelle 3: Zahl der Hilfsbedürftigen

Hilfsbedürftige

2000

2030

2050

60-75 Jahre

180.575

285.586

246.506

Quelle: Hanika, A.

2

75 Jahre und mehr Gesamt

207.181

355.055

519.345

387.756

640.911

765.851

Laut dem Bundesministerium für Soziale Sicherheit und Generationen bezogen 2003

336.712 Menschen Pflegegeld. Dies entspricht etwa 4,1% der Gesamtbevölkerung.

38% sind zwischen 61 und 80 Jahren, 44% über 81 Jahren alt. In der Gruppe der über

81 Jahre alten Menschen beziehen 51% ein Landes- oder Bundespflegegeld.

Untersuchungen gehen allerdings davon aus, dass die Zahl der hilfsbedürftigen

Österreicher größer ist und etwa 550.000 ältere Menschen umfasst. Je nach Szenario wird ein Anstieg auf 650.000 bis 960.000 betreuungsbedürftige Personen prognostiziert.

3

Zusätzlich wird eine Zunahme der demenziell erkrankten Personen, die einen erhöhten Bedarf an stationären Dienstleistungen haben, von 83.000 (1996) auf 100.000 (2011) erwartet.

4

Die ältere Bevölkerung wird älter werden. Es ist heute aber ungewiss, ob und in welchem Ausmaß innovative Behandlungsmethoden, der technische Fortschritt in

1

Vgl. HANIKA, A.: Bevölkerungsvorausschätzung 2001 bis 2050 für Österreich und die

2

Bundesländer, in: Statistische Nachrichten 9/2001, S. 635

Vgl. HANIKA, A.: 2001, S. 635

3

Vgl. BADELT, C., HOLZMANN-JENKINS, A., u.a.: Kosten der Pflegesicherung, Strukturen und

4

Entwicklungstrends der Altenbetreuung, Wien: Böhlau, 1996, S. 111

Vgl. SCHAFFENBERGER, E., JURASZOVICH, B, u.a.: Dienste und Einrichtungen für pflegebedürftige Menschen in Österreich – Übersicht über die Bedarfs- und Entwicklungspläne der

Länder, Wien: Bundesministerium für Arbeit, Gesundheit und Soziales, 1999, S. 81ff.

10

Diagnostik und Therapie und veränderte Lebensstile Auswirkungen haben werden.

Im Jahr 2002 gaben 30,7% der 60 bis 74 Jahre und 53,6% der über 75 Jahre alten

Menschen an, an lang andauernden gesundheitlichen Problemen zu leiden

1

. Über alle

Altersgruppen leiden 1,26 Mio. Menschen an lang andauernden gesundheitlichen

Problemen, das sind 15,8% der österreichischen Bevölkerung.

Tabelle 4: Altersstandardisierte Sterberaten nach wichtigen Todesursachen

Land

Schweiz

Schweden

Österreich

Griechenland

UK, N, NL,E, F,L

Deutschland

Jahr

1999

1999

2001

1999

1999

Russische Föderation 2001

Geschlecht

M

W

M

W

M

W

M

W

M

W

M

W

M

W

insgesamt

763,4

459,9

777,8

500,0

807,2

501,5

808,2

543,2

808 - 902

502 - 544

902,1

544,9

2.137,6

1.029,5

Quelle: Statistik Austria

2

Diese Zahlen spiegeln sich allerdings nicht in einer höheren Sterberate wieder.

Vielmehr lässt sich bei einem Vergleich von Sterberaten mit anderen Ländern

Europas eine deutliche Schlussfolgerung hinsichtlich der hohen Qualität der medizinischen und pflegerischen Versorgung in Österreich ziehen. Die Tabelle 4 zeigt bei früheren Ostblockstaaten, sowie Dänemark, Finnland, Portugal, Sterberaten zwischen 908 und 1.400 bei Männern, sowie zwischen 510 und 900 bei Frauen pro

100.000 Einwohner gleichen Geschlechts auf. Die höchste Sterberate besteht in der

Russischen Föderation. Der hohen Anzahl an Betreuungsbedürftigen und der im

Vergleich niedrigen Sterberate stehen Gesundheitsausgaben von rund 2.100 USD pro

Kopf zu Kaufkraftparitäten in Österreich gegenüber. In Summe sind dies 7,7% des

Bruttoinlandsprodukt (BIP), wobei dieser Prozentsatz sich in den Jahren 1999 bis

2001 um 0,1% verringert hat. In Deutschland betrugen die Gesundheitsausgaben

1

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: Statistisches Jahrbuch 2004. Personen mit lang andauernden gesundheitlichen Problemen 2002, Wien: Verlag Österreich, 2004c, S. 246 (ohne Personen in

Anstalten und Gemeinschaftsunterkünften)

2

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: 2004c, S. 510

11

2001 10,7% des BIP, mit einer Steigerung von 0,2% seit 1999.

1

Eine steigende

Tendenz der Gesundheitsausgaben ist in fast allen europäischen Ländern zu beobachten. Untersuchungen zeigen aber keine eindeutig positive Korrelation zwischen Gesundheitskosten und Alter der Bevölkerung. Es wurde lediglich festgestellt, dass die Ausgaben für Gesundheitsleistungen insbesondere kurz vor dem

Tod sehr hoch und diese unabhängig vom Alter der Personen sind.

2.2.

DIE ENTWICKLUNG DER INFORMELLEN PFLEGE

Derzeit wird rund 80% des Pflege- und Betreuungsbedarfes durch Angehörige und/oder andere private Helfer abgedeckt.

2

Durch die erhöhte Berufstätigkeit von

Frauen und Veränderungen in den Familien und Haushaltsstrukturen, vor allem der verstärkte Trend zu Singlehaushalten und die geringere Heiratsneigung, wird die informelle Pflege und Betreuung einen drastischen Rückgang in den nächsten Jahren erleben. Die Erwerbsquote der Frauen zwischen 15 und 60 Jahren ist in der Zeit von

1981 bis 1999 von 57% auf 63% gestiegen. Die Zahl der Einpersonenhaushalte stieg im gleichen Zeitraum von 782.000 auf 986.000. In den nächsten 20 Jahren wird mit einer Zunahme um weitere 200.000 Haushalte gerechnet.

3

Die aktuelle Pflegepolitik legt rhetorisch und praktisch großen Wert auf informelle

Pflege. In der typisch österreichischen Frauenkarriere folgt die Altenbetreuung der

Kinderbetreuung. Dies verursacht volkswirtschaftliche Kosten, die bisher nur unzureichend thematisiert wurden

4

. Sie umfassen entgangene Erwerbs- und

Karrierechancen für Betreuende, zusätzliche Kosten für private Haushalte, sowie für

Arbeitgeber höhere Fluktuations- und Absenzraten in den Betrieben, durch die durch

Überlastung bedingten Krankheiten. Laut deutschen Modellrechnungen wird das häusliche Pflegepotenzial aufgrund der Zunahme der Erwerbstätigkeit von Frauen um 30% abnehmen. Österreichische Schätzungen gehen davon aus, dass bis zum Jahr

2040 nur noch 2,2 Pflegepersonen pro Hochbetagten, gegenüber 4,9 Personen zum

1

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: 2004c, S. 509

2

Vgl. BADELT, C., HOLZMANN, A., MATUL, C., ÖSTERLE, A.: Kosten der Pflegesicherung.

3

Strukturen und Entwicklungstrends der Altenbetreuung, 2. Aufl. Wien: Böhlau, 1996, S. 40ff.

Vgl. RUBISCH, M., PHILIPP, S., u.a.: Pflegevorsorge in Österreich, Wien: Bundesministerium für

4

Soziale Sicherheit und Generationen, 2001

Vgl. SCHNEIDER, U., ÖSTERLE, A.: Gesundheitssicherung im Alter aus ökonomischer

Perspektive. Hoffnung Alter. Forschung, Theorie, Praxis. L. Rosenmayr und F. Böhmer, Wien:

Facultas, WUV Universitätsverlag, 2003, S. 225-245

12 gegenwärtigen Zeitpunkt zur Verfügung stehen werden.

1

Schneider und Österle zeigen auf, dass die 1997 geleistete informelle Pflegezeit etwa 261.075 fiktiven

Vollzeitarbeitsplätzen entspricht. Bei einer Bewertung der für die über 60 Jahre alten

Personen informell erbrachten Pflegestunden ergibt sich ein Volumen von rund Euro

1,6 bis 2,4 Mrd. (gerechnet mit einem durchschnittlichen Stundenlohn einer

Haushaltshilfe bzw. mit einem durchschnittlichen Mindeststundenlohn für

Pflegehelfer mit einjähriger Berufsausbildung).

2

Die Verringerung der privaten Pflege und Betreuung bedingt neben einer

Ausweitung der professionellen extramuralen Pflege und Betreuung eine

Erweiterung der stationären Pflegeplätze. Prognosen gehen davon aus, dass sich der

Bedarf für Heimplätze von gegenwärtig knapp 73.000 auf über 120.000 im Jahr 2030 und auf 172.000 im Jahr 2050 erhöhen wird. Derzeit werden diese Einrichtungen zum überwiegenden Teil aus öffentlichen Geldern, sowohl hinsichtlich Erstellung als auch im laufenden Betrieb finanziert.

2.3.

MENSCHEN WOLLEN SELBSTBESTIMMT LEBEN

Die Zunahme der älteren Bevölkerung erfordert wirtschaftliche und soziale

Anpassungsmaßnahmen der Gesellschaft. Alter darf nicht weiter mit Untätigkeit,

Krankheit und Abhängigkeit gleichgesetzt werden. Durch die stetige Verbesserung der Gesundheitsbetreuung bleiben die meisten Menschen bis ins hohe Alter unabhängig. Neue Generationen von älteren Menschen stellen neue Anforderungen an das Betreuungssystem in Österreich. Der Wunsch der älteren Menschen nach

Selbstbestimmung bedeutet, dass professionelle und private Pflege- und

Betreuungsleistungen unterstützend, fördernd und individuell abgestimmt zum

Einsatz kommen. Die Finanzierung der Leistungen in Pflege und Betreuung erfolgte bisher zum überwiegenden Teil aus Eigenleistungen der Betroffenen und ihrer

Angehörigen. Dieser Anteil von rund 80% der Pflege- und Betreuungsleistungen wird sich auf Grund der beschriebenen demographischen Entwicklung minimieren.

Deshalb wird der Anteil der professionellen Pflege und Betreuung wachsen müssen.

1

Vgl. HENNESSEY, R., MANGOLD, R.: To be or not to be – Die politische Altenhilfe vor einem

2 notwendigen Paradigmenwechsel, in:

Österreichische Pflegezeitschrift 11/2003, S. 16-20

Vgl. SCHNEIDER, U., ÖSTERLE, A.: 2003, S. 225-245

13

2003 nahmen 9% der betreuungsbedürftigen älteren Menschen Hilfe von professionellen Anbietern in Anspruch

1

.

Tabelle 5: Aufwendungen des Bundes und der Länder für die Pflegevorsorge (2001)

Aufwandspositionen

Bundespflegegeld

Länder (Nettoposition: Ausgaben – Einnahmen)

Pflegegeld

Soziale Dienste

Altenwohn- u. Pflegeheime 372.399.069,00

Medizinische Hauskrankenpflege (SV)

Summe der Aufwendungen

263.805.461,80

260.640.450,00

Aufwendungen in Euro

1.426.931.098,89

896.844.880,80

7.000.000,00

2.330.775.979,69

Quelle: Österle, A., Hammer, E.

2

Zur Verankerung des Prinzips der Wahlfreiheit und der Eigenverantwortung des pflegebedürftigen Menschen

3

wurde die österreichische Pflegevorsorge durch

Beschluss des Bundespflegegesetzes 1993 in Kraft gesetzt. Das Pflegegeld ist an keine Altersgrenzen gebunden und wird unabhängig von der Einkommenshöhe ausbezahlt. Die Pflegebedürftigkeit ist nach sieben Stufen differenziert. Nach diesen richten sich die Auszahlungsbeträge von Euro 145,40 pro Monat in der Stufe 1 bis

Euro 1.531,50 pro Monat in der Stufe 7.

4

Zentrales Kriterium für die

Anspruchsberechtigung ist ein bestimmter Pflegebedarf, der monatlich 50 Stunden

übersteigen muss und voraussichtlich für die Dauer von mindestens sechs Monaten gegeben ist. Die Verwendung dieses zusätzlichen Einkommens steht dem Bezieher frei. Die Aufwendungen des Bundes und der Länder für den Bereich Pflegevorsorge beliefen sich im Jahr 2001 auf rund Euro 2,33 Mrd. siehe Tabelle 5.

1

Vgl. SCHNEIDER, U.(2004): Pflegeberufe. Der Job des Lebens, Enquete, Wien, 17.11.2004

[mail]

2 [email protected] (17.11.2004)

Vgl. ÖSTERLE, A., HAMMER, E.: 2004; S. 95

3

Vgl. ÖSTERLE, A., HAMMER, E.: 2004, S. 102

4

Vgl. Bundesministerium für Soziale Sicherheit und Generationen (BMSG): Pflegevorsorge –

Provision of Long-Term-Care – Prevention dèpendance, Wien: 2001

14

2.4.

DIE FINANZIERUNG VON GESUNDHEITS- UND

SOZIALLEISTUNGEN

Das Programm der Bundesregierung

1

setzt im Kapitel: „Generationengerechtigkeit zur Sicherung des Lebensstandards für alle Generationen“ das Ziel eines

Gesamtkonzeptes zur Finanzierung der Alterssicherung. Dieses bezieht sich auf die

2004 beschlossene Pensionsreform und das Bekenntnis zur Altersversorgung durch die erste Säule, also die ASVG Pension. Mittels eines leistungsorientierten

Pensionskontos soll eine völlige Harmonisierung aller Altersversorgungssysteme erreicht werden. Der bisher auf Schutz und soziale Sicherheit durch

Transferleistungen konzentrierte Wohlfahrtsstaat ist den Herausforderungen von

Ressourcenverknappung, sowie Steuerungs- und Legitimationsdefiziten nicht mehr gewachsen. Wobei die „Entdeckung der Steuerbarkeit“ im Umbau des Sozialstaates

2

, noch nicht stattgefunden hat. Grundsätzlich stellt sich die Frage, ob es die Steuerung von sozialen Leistungen tatsächlich gibt, ohne dass diese letztlich nur zur

Aussteuerung aus sozialen Leistungen gerät

3

.

Die Abbildung 3 zeigt die derzeit üblichen Finanzierungsformen für Pflege und

Betreuung. Die öffentliche Hand strebte in den letzten Jahrzehnten in der Betreuung

älterer Menschen das Prinzip der „Versorgung“ an. So werden die Leistungen in

Pflege und Betreuung von der Bevölkerung auch als Leistungen der Allgemeinheit verstanden. Der Gesetzgeber zeichnet dafür verantwortlich, wobei der Staat und die

Bürger solidarisch

4

den dafür notwendigen Aufwand tragen. Die politische

Willenserklärung dazu lautet: Der Beitrag des Betroffenen selbst und seiner

Angehöriger ist so gering und dem Einkommen so angemessen wie möglich zu halten. Bund, Länder, Gemeinden, Kranken- und Pensionsversicherungen und der

Betroffene tragen anteilig die Kosten. Je nach gesetzlicher Grundlage

5

gibt es zu den

Kosten eine soziale Staffelung, ein Kostenbeitragssystem, eine Förderung der

Kunden bzw. eine volle Kostenübernahme durch den Kunden.

1

Vgl. Bundesregierung (2004): Auf dem Weg zu einem Nachhaltigen Österreich. Fortschritte der

Maßnahmen 2003 [www] http://www.nachhaltigkeit.at/strategie/pdf/arbeitsprogramm 2004

(15.1.2005)

2

Vgl. LEISERING, L., HILCHERT, B.: Strategien des Umbaus im lokalen Sozialstaat, Bielefeld

3

(Projektbericht Hans Böckler Stiftung Nr. 98-53-4), mimeo: 1998

Vgl. TRUBE, A.: Paradigmenwechsel im Sozialstaat?, in: UTOPIE kreativ, H. 141/142 (Juli/August)

4

2002, S. 621

Vgl. Allgemeines Sozialversicherungsgesetz (ASVG), Pflegegeldgesetz 1993, Sozialhilfegesetze der

5

Länder

Vgl. Sozialhilfegesetze der Bundesländer, Bundespflegegesetz, ASVG, Krankenanstaltengesetz.

15

Abbildung 3: Das Gesundheits- und Sozialsystem in Österreich

Finanzierung:

Sozialversicherung

Krankenkasse

Medizinische

Hauskrankenpflege

Ambulatorien

Krankenhaus

Rehabilitation

Akutmedizinische

Versorgung inkl.

Vor- und

Nachsorge

Finanzierung

Sozialhilfe

Pflegegeld

Ambulante Dienste

Versorgung im langzeitchronischen und geriatrischen

Bereich

Teilstationäre

Einrichtungen

Familien

Angehörige

Praktische Ärzte/Ärztinnen

Fachärzte

Wohn- und Pflegeheime

Quelle: Ertl, R.

Zur Erklärung: Die Leistungen im linken Kreis richten sich an Menschen, die eine akutmedizinische

Behandlung oder Rehabilitation benötigen. Die Leistungen im rechten Kreis richten sich an Menschen mit geriatrischen, chronisch-degenerativen Erkrankungen und altersbedingten Pflege- und

Betreuungsbedarf. Beide Kreise stehen immer wieder in Wechselwirkung, da Kunden der Angebote der rechten Seite immer wieder akutmedizinische Versorgung in Anspruch nehmen.

1

Inwieweit sich die Pensionsreform 2004 auf die zukünftige Kaufkraft der Kunden zur

Eigenfinanzierung von Pflege- und Betreuungsleistungen auswirken wird, wurde noch nicht untersucht. Die Aktivierung der Betroffenen wird allerdings immanent an

Bedeutung gewinnen müssen. Voraussichtlich werden die Zuschüsse der öffentlichen

Hand zu Pflege- und Betreuungsleistungen in Form der Sozialhilfe an Bedeutung gewinnen, wenn nicht andere Finanzierungsmodelle der Eigenvorsorge und

Betriebsvorsorge oder insbesondere kostengünstigere Pflege- und

Betreuungsmodelle gefunden werden.

1

Vgl. ERTL, R., KRATZER, U.: Hauskrankenpflege. Wissen-planen-umsetzen, Wien: Facultas,

2001, S. 39

16

Verantwortliche in der Gesundheitspolitik sind mit einer Effizienz- und

Leistungsexplosion

1

konfrontiert. Die Machbarkeit in der Medizin nimmt laufend zu.

Diese Medizin ist zwangsläufig teurer, weil sie leistungsfähiger ist. Dadurch werden

Menschen nicht nur immer älter, sondern können auch mit gefährlichen Krankheiten

überleben. In England beispielsweise gibt es kaum 100 Nierenkranke pro eine

Million Einwohner, verglichen mit mehr als 300 in der Bundesrepublik Deutschland.

Aber nicht, weil in England diese Krankheit seltener auftritt, sondern weil dort kaum ein Nierenkranker seinen sechzigsten Geburtstag überlebt. Tabelle 6 und Tabelle 7 zeigen, dass die Ausgaben und der Produktionswert im Bereich der

Gesundheitspflege und der sozialen Dienstleistungen von 1988 bis 2003 um das zwei- bis dreifache gestiegen sind.

Tabelle 6: Konsumausgaben privater Haushalte nach Verwendungszweck, auf Basis laufender Preise in Mrd. Euro

Gesundheitspflege

Medizinische Erzeugnisse

Ambulante Gesundheitsdienstleistungen

Stationäre Gesundheitsdienstleistungen

Dienstleistungen sozialer Einrichtungen

1988

1,85

0,52

0,67

0,66

0,57

2003

4,25

1,22

1,91

1,12

1,70

Quelle: Statistik Austria

2

Tabelle 7: Produktionswert zu Herstellungspreisen auf Basis laufender Preise in Mrd. Euro

Gesundheits-/Veterinär-/Sozialwesen

1988

8,31

2003

12,71

Quelle: Statistik Austria

3

Das Gesundheitssystem ist die größte und leistungsfähigste Wirtschaftsbranche.

Feststellbar ist eine Rückzug des Staates aus dem umsatzstarken Gesundheitssystem.

1

Vgl. KRÄMER, W.: Diskussion zur Finanzierung des Gesundheitssystems, anlässlich des

2

Symposiums „Gesundheit für alle?“, Wien, 30.1.2003

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: Volkswirtschaftliche Gesamtrechnung. Revision 2004, Wien: Verlag

3

Österreich, 2004d, S. 51f.

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: 2004d, S. 86f.

17

Eigenverantwortung, Privatisierung und Wettbewerb sollen in Zukunft gesunde

Geschäfte garantieren.

1

Die österreichischen Gesundheits- und Sozialpolitik wird geprägt von einem starken Föderalismus durch die geteilten Kompetenzen zwischen

Bund und Bundesländern. Die Autonomie der Bundesländer in der

Sozialgesetzgebung und die unterschiedlichen Leistungskataloge der

Sozialversicherungen behindern die Bildung einheitlicher Standards. Vernetzte

Systeme, die in Folge geeignete Daten für die Planung der Pflegevorsorge liefern könnten, sind dadurch äußerst schwierig zu schaffen.

2.5.

DER IKT MARKT

Weltweit erreichten die Ausgaben für IKT ein Volumen von 2,1 Billionen Dollar und werden voraussichtlich 2003 die drei Billionen Grenze

2

überschritten haben. Europa hält dabei einen Anteil von 31%. Durchschnittlich wächst der Markt weltweit um 9% jährlich. Der internationale Vergleich macht deutlich, dass die Mehrzahl der europäischen Länder nach wie vor gravierende Rückstände aufweisen. Gemessen an der IT-Intensität (ist gleich IT-Ausgaben in Prozent des BIP) liegt Österreich im europäischen Mittelfeld und leicht unter dem Vergleichswert für die gesamte

Europäische Union. PC-Dichte (PCs pro 100 Einwohner), Internetnutzer-Dichte und

Mobiltelefonnutzer-Dichte erlauben eine differenziertere Unterscheidung. Hier liegt

Österreich in der PC-Dichte unter dem europäischen Durchschnitt. In der

Internetnutzer-Dichte liegt Österreich über dem Durchschnittswert und eine

Spitzenposition nimmt es in der Mobiltelefonnutzer-Dichte ein.

3

Österreichs IT-Wirtschaft wies in den Jahren 2000 bis 2002 ein Wachstum inklusive

Export von 5,46% auf, wie eine Zusammenfassung aus der Tabelle 8 ergibt. Der

Export stieg von 2000 auf 2002 um durchschnittlich 11,22%, der Inlandsmarkt gesamt um 3,8%. Besonders deutlich war das Wachstum in den Bereichen Internet,

Mobilnetz, Software und Hardware, Netzwerke und Peripherie.

1

Vgl. RÜMMELE, M. (2005): Kranke Geschäfte mit unserer Gesundheit, St. Pölten:

2

Niederösterreichisches Pressehaus [www] http://www.derstandard.at (24.3.2005)

Vgl. WITSA (World Information Technology and Service Alliance) und IDC (International Data

Corporation) (2000): Studie Digital Planet 2000 [www] http://witsa.org/digitalplanet/DP2004-

Summary.pdf. Die Werte beinhalten Ausgaben für Hardware, Software und Dienstleistungen im

Computer und Telekommunikationsbereich sowie Ausgaben für entsprechende Büroinfrastruktur, interne Informationssysteme und in diesen Sektoren beschäftigte Fachleute.

3

Vgl. KNOLL, N.G.: Diffusion von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) in

Österreich im internationalen Vergleich. Auszüge aus einem Inputpapier für Kapitel 7 des

Österreichischen Forschungs- und Technologieberichts, Wien: 2002

18

Tabelle 8: Österreichs IT-Wirtschaft in Zahlen, Überblick (Zahlen in Mio. Euro)

Kategorien

Sektoren

2000

2000 gesamt

Sektoren

2001

2001 gesamt

%

00/01

Sektoren

2002

2002 gesamt

IT

Software

Multimedia

Hardware

Monitore

Netzwerke

+Peripherie

Dienstleistung

IT gesamt

Telekom

Providing

Festnetz

Mobilnetz

Internet

Providing gesamt

Infrastruktur

Ausrüstung

Telekom-Peripherie gesamt

Telekom gesamt

Inlandsmarkt gesamt

Export

Österreich inkl.

Export

1.711,34

145,60

3.209,07

460,00

1.179,93

3.045,75

9.146,09

3.068,6

2.858,57

290,00

6.217,17

1.558,62

1.579,74

3.138,36

9.355,53

18.501,62

4.467,30

22.968,92

2.078,61

178,24

3.295,40

450,00

1.818,85

2.994,68

10.187,54

2.929,08

3.270,42

300,90

6.500,40

1.456,73

1.660,70

3.117,43

10.018,41

20.205,95

5.462,20

25.668,15

7,08

9,21

22,27

11,75

-4,55

14,41

3,76

4,56

-6,54

5,12

-0,67

21,46

22,42

2,69

-2,17

54,15

-1,68

11,39

2.297,95

149,62

3.407,42

405,90

2.406,80

2.834,12

11.719,02

2.479,30

3.538,50

335,02

6.352,82

1.952,62

8.305,44

20.024,46

5.759,43

25.783,89

%

01/02

-15,38

8,20

11,34

-2,27

-37,36

-17,10

-0,90

5,44

0,45

10,55

-16,06

3,40

-9,80

32,33

-5,36

15,03

Quelle: Krumpak, G.

1

Für das Marktsegment „IKT Anwendungen in Pflege und Betreuung“ gibt es keine eigene Erfassung, siehe Tabelle 9. Allerdings lassen sie sich in den Marktsegmenten von ERP, Telekom, System-Software, e-Government, Medizin und Andere im Detail wiederfinden.

1

Vgl. KRUMPAK, G.: IT-Business in Österreich 2004. Daten, Fakten und Trends zur

österreichischen IT-Wirtschaft und zum IT-Standort Österreich, Wien: Bohmann Druck und Verlag,

2003, S.110

19

Tabelle 9: Software-Marktsegmente: Umsätze und Veränderung 1999-2002 (Zahlen in Mio.

Euro)

Segment 1999 2000 2001 2002

ERP

Finanzdienstleister

Telekom

Industrie

System-Software e-Business e-Government

Medizin

Andere

Gesamt

431,32

98,28

48,84

66,07

63,31

530,51

115,56

97,67

78,01

67,22

584,59

120,73

94,51

80,52

72,40

598,47

134,80

104,06

101,57

20,32

22,82

19,66

37,93

30,10

23,52

43,86

33,73

23,49

50,15

38,59

27,89

730,83 830,82 1.024,78 1.145,58

1.501,45 1.811,34 2.078,61 2.297,95

18,07

96,84

86,66

31,90

19,63

20,64

20,64

99/00

%

23,00

17,58

99,98

3,22

7,71

15,63

12,06

-0,13

23,35

14,76

00/01

%

10,19

4,47

-3,24

26,14

33,76

14,34

14,41

18,73

11,79

10,55

01/02

%

2,37

11,65

10,10

Quelle: Krumpak, G.

1

Die Bereitschaft zur Nutzung von Computer und Internet ist bei über 55 Jährigen hoch. Die Tabelle 10 dokumentiert, welches Käuferpotenzial für Anbieter von IKT

Anwendungen gegeben ist. Auf Grund der demographischen Entwicklung kann davon ausgegangen werden, dass der Markt für Pflege- und Betreuungsleistungen einen Wachstumsmarkt für Anbieter von IKT darstellt. Bei einem Branchentalk des

VÖSI unter dem Titel „IKT-Forschung in Österreich – Hoffnungsschimmer oder

Desaster?“

2

wurden die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von IKT im Bereich Pflege und Betreuung im Referat von Professor Wahlster „Identifikation der sogenannten

„Grand Challenges“ und Analyse der zu ihrer Realisierung notwendigen

Technologien“ angesprochen. Beispiele wie die umfassende

„Kommunikationsbekleidung“ als die „Sicherheitsweste der Zukunft“, die

Simulation von (menschlichen) Zellen, die Unterstützung von Denk- und

Gedächtnisleistungen, Dienste-Roboter für Haushalt, Pflege und Unterstützung von

Behinderten und Menschen mit Problemen des Lebensmanagements, das mobile

1

Vgl. KRUMPAK, G.: 2003, S. 116

2

Vgl. Verband Österreichischer Software Industrie (2004): IT-ForschungsAgenda 2011, Wien, 3.

6.2004 [www] http://www.voesi.or.at/praesentation 20040603.pdf (10.8.2004)

20

Endgerät und die überall verfügbare Informationsvisualisierung

1

erscheinen utopisch angesichts der IST-Situation von IKT Anwendungen in der Pflege und Betreuung.

Aber technisch sind sie natürlich umsetzbar. Ob diese Produkte immer den

Kundenerwartungen entsprechen, bleibt eine der Kernfragen in der Umsetzung von

Neuentwicklungen. Daraus resultieren die weiteren Herausforderungen für die

Anbieterunternehmen, wie die im Kapitel 4.1

zitierten Untersuchungen belegen.

Tabelle 10: ComputerbenutzerInnen und InternetnutzerInnen

Alle Personen

762.284

852.650

Personen, die in den letzten zwölf

Monaten einen

Computer benutzt haben.

in %

Personen, die in den letzten zwölf

Monaten das

Internet benutzt haben.

37,1 28,8

21,5 14,9

Männer 55 - 74 Jahre

Frauen 55 - 74 Jahre

Alle Personen

55 – 64 Jahre

65 – 74 Jahre nach Lebensunterhalt

PensionistInnen, RentnerInnen

968.595

646.339

1.151.447

39,0

13,8

23,4

28,9

10,3

16,8

Quelle: Statistik Austria

2

Generell werden zukünftige Einsatzbereiche der Informations- und

Kommunikationstechnologien in der TIMES Branche gesehen. Diese umfassen die

Bereiche

Telekommunikation, Informationstechnik, Multimedia, Entertainment und

Security Services.

3

3

1

Vgl. WAHLSTER, W.: ISTAG (Information Society Technologies Advisory Group) on Grand

Challenges in the Evolution of the Information Society, European Commission, Luxembourg: Office for Official Publications of the European Commission, 2004, S. 47ff.

2

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: Europäische Erhebung über den Einsatz von Informations- und

Kommunikationstechnologien (IKT) in Haushalten 2004 in Österreich, Wien: Verlag Österreich,

2004b, S. 75f.

Vgl. HEFEHÄUSER, H.W.: Die Zukunft der Individualkommunikation, in: HAMM, I., HAAS, T.

(Hg.): Kommunikationsordnung 2010. Märkte und Regulierung im interaktiven Zeitalter, Gütersloh:

Bertelsmann Stiftung 2001, S. 148

21

3.

PFLEGE, BETREUUNG UND IKT

Die im Kapitel 2 beschriebenen Rahmenbedingungen sind treibende Kräfte für

Veränderungsmaßnahmen im Bereich Pflege und Betreuung. Die beteiligten

Unternehmen müssen sich den Herausforderungen der Kundenerwartungen, der

Gesundheits- und Sozialpolitik und den Technologieentwicklungen stellen. Das folgende Kapitel beschreibt den Bereich der Pflege und Betreuung und der IKT, sowie mögliche Kategorisierung in Einrichtungsformen und Prozesse. In den unterschiedlichen Betreuungs- und Pflegeformen werden unterschiedliche

Bezeichnungen wie Patient, Klient, Gast, Bewohner für den zu betreuenden bzw. zu pflegenden Menschen verwendet,. In den weiteren Ausführungen wird dafür einheitlich der Begriff „Kunde“

1

verwendet.

3.1.

PFLEGE UND BETREUUNG

Der Begriff „Pflege“ bezieht sich auf alle pflegerischen Tätigkeiten wie sie im

österreichischen Gesundheits- und Krankenpflegegesetz aus 1997 definiert sind

2

.

„Integrativ geriatrische Pflege und Betreuung“ bezieht sich auf die Zielgruppe der

älteren Menschen mit ihren vielfältigsten Erkrankungen und Bedürfnissen.

Pflege

wird zwei Berufsgruppen zugeordnet, den Diplomierten Gesundheits- und

Krankenpflegepersonen und den Pflegehelfern. Zu ihren Aufgaben im Rahmen des

Pflegeprozesses zählen:

♦ Allgemeine Pflege (Grundpflege), Akutpflegedienste

♦ Mobilisierende Pflege

♦ Palliative Pflege

♦ Medizinische Pflege

Betreuung wird von mehreren Berufsgruppen durchgeführt, wie Diplomierte

Sozialarbeiter, Heimhelfer, Besuchsdienste, Haushaltshilfen. In überwiegendem Maß wird Betreuung von Angehörigen und privaten Helfern geleistet. Unter den Begriff

„Betreuung“ fallen Aufgaben wie:

♦ Unterstützung bei hauswirtschaftlichen Tätigkeiten

♦ Besuchs- und Beratungsdienste

1

Vgl. Anhang, S. 145

2

Vgl. WEISS-FASSBINDER, S. (Hg.), LUST, A.: Gesundheits- und Krankenpflegegesetz – GuKG samt ausführlichen Erläuterungen, 2. durchges. u. erg. Aufl., Wien: Manz, 1998, S. 41-61

22

♦ Versorgungsleistungen wie Essen auf Räder

♦ Sicherheitsleistungen wie Seniorenalarm,

♦ Herstellen sozialer Beziehungen z.B. Tageszentren

♦ Sozialarbeit in Form von Beratung und Unterstützung in rechtlichen, finanziellen

Fragen, sowie psychische Unterstützung und Begleitung

Professionelle Pflege und Betreuung findet in Einrichtungen statt.

stationär

Der Kunde nimmt die Leistungen einer Einrichtung kurzfristig oder auf Dauer in

Anspruch. Anbieter sind Krankenhäuser, Pflegeheime und Pflegezentren, sowie andere Wohnformen wie Seniorenresidenzen,

Wohngemeinschaften und Wohngruppen.

Pensionistenheime,

teilstationär

Der Kunde nimmt Pflege- und Betreuungsleistungen tagsüber oder stündlich in einer

Einrichtung in Anspruch. Zu den Einrichtungen gehören Tageszentren,

Tageskliniken, Beratungsstellen und Ambulanzen.

extramural

Der Kunde nimmt Pflege- und Betreuungsleistungen in seiner Wohnung in

Anspruch. Anbieter sind Organisationen, die Bereitschaftsdienste, Beratung, Pflege und Betreuung stundenweise und Rund um die Uhr anbieten. Extramural steht für alle Bezeichnungen wie Ambulante Dienste, Betreuung zu Hause und Soziale

Dienste.

Pflege und Betreuung wird neben den Aufgabenfeldern und Einrichtungsformen in

Prozesse kategorisiert. Dies sind der Kernprozess der Pflege und Betreuung, der

qualitätssichernde Prozess der Planung, Dokumentation und Evaluation, der organisatorische Prozess der Koordination, Abstimmung, Leistungserfassung und auswertung (Case Management) und der strategische Planungsprozess (Care

Management).

23

Im

Kernprozess leitet der Mitarbeiter pflegerisches Handeln aus vorhandenen

Selbstpflegekompetenzen des Kunden in der Pflegeanamnese her. Unterstützt wird er dabei durch Pflegediagnosen (internationale Standards). In der Anamnese wird idealerweise mit dem Kunden geklärt, was der Kunde für sich selbst tun sollte, welche Wahl geeigneter Interventionen besteht und was an entsprechenden

Maßnahmen durchgeführt wird. Laut dem Pflegekonzept nach Orem

1

differenziert die Pflege weiter nach der Teilnahme an medizinischer Diagnostik und Behandlung, der Kontrolle über Unbehagen und Stress, der Förderung des Wohlbefindens, des

Wachstums und der persönlichen Entwicklung – trotz Krankheit und Therapie.

Pflegerische Hilfeleistung wird grundsätzlich geplant und koordiniert, und reicht von der vollständigen Übernahme aller Tätigkeiten bis zu unterstützender, teilweiser

Assistenz, Information, Rat und Training. Sie schließt auch materielle, emotionale und milieubedingte Unterstützung ein.

Die Kerninhalte pflegerischer Maßnahmen sind:

Grundpflege: Sie dient der Befriedigung grundlegender persönlicher Bedürfnisse

wie Assistenz bei der Körperpflege, Flüssigkeits- und Nahrungsaufnahme,

Ausscheidung, Bewegung und Transfer.

Materielle und emotionale Unterstützung: Sie fördert das Wohlbefinden, findet in

einer sicheren, hygienischen und emotional positiven Umgebung statt. Sie erfordert

Zuhören, beinhaltet positives Belohnen und Maßnahmen zur Symptomkontrolle und

Verhinderung von Komplikationen.

Patientenedukation: Sie leistet einen Beitrag zur persönlichen Entwicklung. Dazu

gehören Information, Beratung, Training und Aufklärung, die sich z.B. auf die

Grundpflege, die Teilnahme an medizinischer Diagnostik und Behandlung, den

Krankenhausaufenthalt oder die Rechte und Pflichten der Kunden beziehen.

Pflegerische Prävention, Diagnostik und Therapie: Sie deutet die Beobachtung

von Symptomen und Reaktionen auf Behandlungen, inkludiert die Durchführung von

Routinekontrollen und das Versorgen von Wunden, das Sammeln von Proben, die

Lokalisation von Risikogruppen, das Ergreifen von Erste-Hilfe-Maßnahmen, die

Gabe von Sauerstoff, parenterale Ernährung oder die Versorgung mit Medikamenten,

1

Vgl. OREM, D.E.: Nursing-Concepts of Practice, Inc. St. Louis: Mosby Year Book, 1997, dt. Ausg.

BEHEL, G. (Hg.): Strukturkonzepte der Pflegepraxis, Berlin, Wiesbaden: Ulstein Mosby, 1997

24 die Durchführung von Einläufen und die Applikation von Sonden.

1

Arbeiten im

Sinne des Pflegekonzept nach Orem passiert ressourcenorientiert und stützt die

Unabhängigkeit und Eigenverantwortlichkeit des Menschen.

Die

Prozesse zur Qualitätssicherung erfassen den Kernprozess hinsichtlich der

Erfüllung von Standards und Richtlinien. Die vom Gesundheits- und

Krankenpflegegesetz vorgegebenen Instrumente für die Berufsgruppen sind die

Planung und die Dokumentation der Pflege und Betreuung, sowie regelmäßige

Evaluierungen in Form von Visiten beim Kunden. Dieser Prozess entspricht dem kontinuierlichen Prozess der Verbesserung nach W. E. Deming, siehe auch

Abbildung 4.

Abbildung 4: Kontinuierlicher Prozess der Verbesserung

Act Plan

(Verbessern) (Planen)

Check Do

(Prüfen) (Durchführen)

Quelle: procon

2

Der

organisatorische Prozess wird im Bereich Pflege und Betreuung mit dem

Begriff Case Management verbunden. Es ist eine spezifische Arbeitsweise, mit deren

Hilfe psychosoziale und medizinisch-pflegerische Dienste für bestimmte Personen oder Zielgruppen koordiniert werden. Die Unterstützung für die Kunden liegt in der

Hilfestellung bei der Auswahl und Inanspruchnahme der vielfältigen Angebote. Im

Case Management erhält die einzelne Person mit ihren individuellen Bedürfnissen die unmittelbare organisatorische Unterstützung.

3

1

Vgl. EVERS, G.C.M.: Arbeitsorganisation in der Pflege. Entwicklungsstrategien und Konzepte des

Gesundheitswesens in Belgien, in: LANDENBERGER, M., MÜNCH, M.: Innovationen in der

Pflege. Neue Pflegequalität durch Arbeitsgestaltung und Organisationsentwicklung, Bern: Hans

2

Huber, 2001, S. 21f.

Vgl. PROCON: Skriptum Qualitätsmanagement, FH UFM, Wien: 2004, S. 7

3

Vgl. ERTL, R., KRATZER, U.: 2001, S. 65ff.

25

Im strategischen

Planungsprozess spricht man im Bereich der Pflege und Betreuung

von Care Management. Er setzt sich die Sicherung einer bedarfs- und bedürfnisorientierten Versorgung in einer bestimmten Region für eine spezifische

Bevölkerungsgruppe zum Ziel. Dadurch sollen Fehl-, Unter- und Überversorgung vermieden und eine hohe Kundenorientierung gewährleistet werden. Care

Management betrachtet Pflege und Betreuung vornehmlich als Bestandteil des

Systems der Gesundheitssicherung. Im Zentrum steht die Reorganisation und

Koordination der extramuralen und häuslichen Versorgung. Care Management soll gezielt Veränderungen auf der Versorgungsebene steuern.

1

3.2.

IKT

In Pflege und Betreuung kommt der Kommunikation eine zentrale Bedeutung zu und hier im besonderen dem Verhaltens- und Beziehungsaspekt. In allen Prozessen ist die

Beziehung entscheidendes Kriterium für das Gelingen von Pflege und Betreuung.

Der Austausch von Informationen ist eine Voraussetzung dafür. So können

Kommunikation und Information zwei Sichten auf ein und dasselbe Objekt ergeben

2

.

Die daraus entstehende Dynamik der Abstimmung ist Gegenstand der Prozesse in der

Pflege und Betreuung.

Kommunikation wird nach den an der Kommunikation Beteiligten,

Mensch

Mensch

Mensch

Maschine

Maschine

Maschine nach der bei der Kommunikation verwendeten Art der Informationsdarstellung

Bild Daten Sprache und nach dem zur Kommunikation verwendeten Medium systematisiert.

schriftlich mündlich

1

Vgl. SCHAEFFER, D.: Care Management. Pflegewissenschaftliche Überlegungen zu einem

2 aktuellen Thema, in: Pflege. Die wissenschaftliche Zeitschrift für Pflegeberufe 1/2000, S. 17-26

Vgl. JUNG, V., WARNECKE, H.-J. (Hg.): Handbuch für die Telekommunikation, 2. Aufl., Berlin,

Heidelberg, New York, Barcelona: Springer, 2002, S. 364f.

26

Der entstehende

Informations- und Kommunikationsprozess

1

ist eine Folge von

Systemzuständen, die mit den Aufgaben: Eingeben, Ausgeben, Speichern,

Transportieren, Bearbeiten, sowie Verarbeiten von Daten beschrieben werden kann und deren Zweck die Informationsproduktion ist, siehe Abbildung 5.

Abbildung 5: Struktur des Informationsprozesses

Eingeben Ausgeben

Transportieren

Bearbeiten

Speichern

Verarbeiten

Quelle: Heinrich, L.

1

Unter

Informations- und Kommunikationstechnologien wird die Gesamtheit von

Hardware, Software, Kommunikationstechnik (=Netzwerk) einschließlich der

Verfahren zur Planung und Organisation des Technikeinsatzes, ausgenommen die

Systementwicklung, verstanden.

2

Mit Unterstützung von IKT können zwei Partner unabhängig von Ort und Zeit schneller und leichter kommunizieren, Informationen sammeln und Leistungen in Anspruch nehmen. Unter den sogenannten „neuen“

Informations- und Kommunikationstechnologien versteht man jene Geräte der

Kommunikationselektronik, die in den letzten 20 Jahren entwickelt und vermarktet wurden. Dazu gehören der Personalcomputer (PC) in Zusammenhang mit einem

Internetanschluss und der Internetnutzung (e-mail, www, chat, Instant-Messaging), das Mobiltelefon, und darüber hinaus jede interaktive Verknüpfung herkömmlicher

Technik oder herkömmlicher Kommunikationstechnologien (Hörfunk und

Fernsehen) mit einem Rückkanal, etwa dem Telefon oder mit e-mail. Beispiele dafür

1

Vgl. HEINRICH, L.J., HEINZE, A., ROITHMAYR, F.: Wirtschaftsinformatiklexikon, 7. Aufl.,

2

München, Wien: R. Oldenburg, 2004, S. 318

Vgl. STICHEL, E., GRAFFMANN, H.D., Rau K-H. (Hgg.): Gabler Wirtschaftsinformatik Lexikon:

Wiesbaden: Gabler, 1997, S. 705f.

27 sind die Vernetzung von Haustechnik und Haushaltstechnik in der Form des „Smart

Home“, die automatisierten oder interaktiven Überwachungstechniken, die eine

Personenidentifikation ermöglichen, etwa CCTV Videosysteme mit

Personenerkennung, oder Zutrittskontrollen, die mit biometrischen

Erkennungstechniken arbeiten, etwa einem Fingerabdruck. Auch die individuelle

Positionsbestimmung mit Hilfe von Satellitenortung (GPS) – etwa als

Verkehrsleitsystem – gehört dazu.

Als Schlüsseltechnologie hat die intuitive Mensch – Technik – Interaktion nicht nur für zukünftige Produktentwicklungen Bedeutung, sondern vor allem im Hinblick auf die im Kapitel 2 dramatischen Veränderungen der Gesellschaft und Umwelt. Die

Mensch – Maschine – Interaktion ermöglicht eine „enabling technology“, sowohl für eine Verbesserung oder Lösung ökologischer Probleme (effizientere Nutzung von

Technik führt zu effizienterer Nutzung von Energie), als auch für das gesellschaftliche Problem der Umkehrung der Alterspyramide in Industrienationen

(Aufrechterhaltung von individueller Unabhängigkeit im Alter durch technische

Assistenzsysteme).

1

3.2.1.

Das Zusammenwirken von IKT und Pflege und Betreuung

Im Bereich der Pflege und Betreuung unterstützen IKT die Aufgaben:

Kommunikation ermöglichen, Informationen austauschen, Beschäftigung anbieten und erhalten, kaufen und verkaufen, selbständige Lebensweise unterstützen, lernen und soziale Netze stärken

2

.

Für IKT Anwendungen im Pflege und Betreuungsbereich werden in der Fachliteratur unterschiedliche Begriffe verwendet. Unter „

Assistierender Technologie“ werden

alle Anwendungen verstanden, die es einem Menschen ermöglichen, Aufgaben selbständig zu erfüllen, bzw. seine Sicherheit und Lebensqualität unterstützen. Unter diesen Begriff fällt auch die „

Gerontechnologie“. Sie konzentriert sich auf die

Zielgruppe der älteren Menschen. Entwicklungen der assistierenden Technologie

1

Vgl. HARASHIMA, F.: anlässlich der Internationalen Statustagung HCI 2003 vom 3.-4.6.2003 im

Berliner Congress Centrum. Anlass zu dieser Tagung war das nahende Ende der 1999 ins Leben gerufenen sechs BMBF/BMWA – Leitprojekte im Bereich Mensch-Maschine-Interaktion

, in:

2

Morpha Newsletter 10/2003, S. 4

Vgl. MAGNUSSON, L., HANSON, E., BORG, M.: A literature review study of Information and

Communication Technology as a support for frail older people living at home and their family carers, in:

Technology and Disability 4/2004, S. 224

28 werden vor allem im Kernprozess der Pflege und Betreuung eingesetzt. Unter der

Bezeichnung „

Telematik“ laufen Anwendungen, die Telekommunikation und

Computer verbinden, wie Einwählen über Internet ins Telefonnetz,

Breitbandanbindungen und komplexe Netzwerke. „

Telemedizin“ beinhaltet IKT

Anwendungen, die den Austausch von Informationen zwischen Fachkräften in Pflege und Medizin wie Pflegeplanung und Konsultationen via Netz ermöglichen. Der

Begriff „

Telehealth“ bezeichnet Technologien, die Körperdaten zu Hause messen,

speichern und an eine Einsatzzentrale weiterleiten, wo sie abgerufen und verwaltet werden können. Unter dem Titel „

Telecare“ laufen alle Anwendungen, die sich auf

den Kernprozess Pflege und Betreuung konzentrieren, wie Sicherheitssysteme,

Alarmrufe, Erinnerungssysteme und sämtliche Anwendungen, die es dem Kunden ermöglichen, länger in seiner gewohnten Umgebung zu bleiben. Eine sehr ausgefeilte

Form des Angebotes stellt das „

Smart Home“ dar. Der Kunde kann mit Hilfe einer

Fernsteuerung vom Bett oder Rollstuhl aus einen Großteil seines Haushaltes steuern.

1

In den unterschiedlichen Zukunftsszenarien für die Gesundheitspolitik, in Auftrag gegeben vom Gesetzgeber und Sozialversicherungsträgern, wird der Einsatz von IKT eine wichtige Rolle spielen. So soll die Verbindung von Informations- und

Biotechnologie die künftige Entwicklung der Medizin in Form des elektronischen

„disease management“ beherrschen. Telematik und Biotechnologie werden als

Kernangebote die Gesundheitsselbsthilfe ermöglichen. Eine kundenfreundliche

Orientierung (Info-line über Internet, Dienstleistungen auf Abruf im Internet,

Gesundheitsförderung als Anleitung zum persönlichen Styling) unterstützen diesen

Veränderungsprozess. Unter dem Stichwort „Managed Care“ werden sich vielfältige neue Konsortien und Vernetzungen von Anbietergemeinschaften von

Gesundheitsdienstleistungen (Ärzteverbände, Therapeuten, Gemeinden, gesetzliche und private Krankenkassen, Pharmaindustrie, Verkehrsverbände,..) bilden. Diese

Vernetzung wird die Grundlage von „Public Health“, einer Gesundheitsdatei, bilden, die alle relevanten persönlichen Gesundheitsdaten europaweit über das EuroNet für

Mitarbeiter des Gesundheits–Service verfügbar werden lässt. Durch den Einsatz einer „Smart–card“ von „Euro-health“ werden Doppeluntersuchungen vermieden und gleichzeitig bildet die Datenbank eine Übersicht zu Entwicklungstendenzen über

Eurostat.

1

Vgl. MAGNUSSON, L., HANSON, E., BORG, M.: 2004, S. 224f.

29

Tabelle 11: Betriebliche Einsatzmöglichkeiten von IKT in Pflege und Betreuung

Metapher Funktion Zielsetzung Prozesse von Pflege und Betreuung

Werkzeug Unterstützung von

Arbeitsprozessen

Erhöhung von

Qualität

Beschleunigung von

Arbeitsprozessen

Umgang mit erhöhter

Komplexität

Kernprozess Pflege und Betreuung

Prozesse zur

Qualitätssicherung

Kostensenkung Organisatorische

Prozesse

Automatisierungstechnologie

Eliminierung bzw.

Zurückdrängen menschlicher

Arbeitskraft

Kontrollinstrument Überwachung des

Arbeitsprozesses

Leistungskontrolle

Vermeidung von

Ausfällen und

Schäden

Organisatorische

Prozesse

Organisationstechnologie

Steuerung von

Geschäftsprozessen

Effizienz

Durchsetzung von organisatorischen

Regeln

Organisatorische

Prozesse

Planungsprozess

Medium Aufbau technischer

Kommunikationsverbindungen

Rascher und extensiver

Informations- bzw.

Wissensaustausch

Planungsprozess

Quelle: Eigendarstellung der Autorin nach Krenn, M., Flecker, J., Stary C.

1

Der große Markt der Europäischen Union wird maßgeblich für die Bildung strategischer Allianzen aus Pharma-, Elektro- und Informationstechnologiefirmen mit Versicherungskonzernen oder anderen großen Kapitaleignern sein.

2

Unternehmen wie Microsoft, IBM, Honda, Siemens, Honeywell, Bosch und T-

Mobile, Telekom Austria haben diesbezüglich bereits Produkte auf den Markt gebracht.

1

Vgl. KRENN, M., FLECKER, J., STARY, C.: Die informationstechnische Revolution – Fortschritte und Rückschritte für die Arbeit. Zum Zusammenhang von Informations- und

Kommunikationstechnologien und neuen Formen der Arbeitsorganisation, Wien: FORBA

2

Forschungsbericht 8/2003, S. 7

Vgl. GÖPEL, E. (2004): Szenarien für die Gesundheitspolitik [www] http://www.fgoe.

org/pkonferenz03 (20.11.2004)

30

Mögliche Funktionen, die IKT in Unternehmen übernehmen können, sind in der

Tabelle 11 angeführt. So liegen im Bereich der Unternehmen in der Pflege und

Betreuung die Einsatzmöglichkeiten von IKT konzeptionell in der technischen

Unterstützung oder Koordination von internen arbeitsteiligen Leistungen

(organisatorische Prozesse in der Pflege und Betreuung), in der technischen

Unterstützung von Interaktionsvorgängen mit Kunden (Kernprozesse der Pflege und

Betreuung) und in der technischen Unterstützung von Arbeitsabläufen in virtuellen

Unternehmen bzw. Arbeitsräumen (organisatorische und qualitätssichernde

Prozesse).

1

3.2.2.

Einsatz von IKT Anwendungen in Österreich in Pflege und

Betreuung, Stand Ende 2004

Den folgenden Ausführungen muss vorangestellt werden, dass der Einsatz von IKT

Anwendungen in Österreich wesentlich vom Markt in Deutschland bestimmt ist. Wie bereits im Kapitel 1.1 erläutert, gab es dort durch die gesetzlichen Regelungen einen

Handlungsbedarf. IKT Anbieter haben in Deutschland ein enormes Wachstum verzeichnen können. So entsprechen viele IKT Anwendungen den deutschen

Rahmenbedingungen. Österreichische IKT Anbieter entwickeln sehr spezifische

Anwendungslösungen für ihre Kunden, wie auch die Fallstudien im Kapitel 5 belegen. Diese richten sich nach kunden-, organisations- und bundeslandspezifischen

Rahmenbedingungen aus. Durch den vergleichsweise kleinen Markt in Österreich wird die Entwicklung und die Implementierung der Anwendungen, sowie das

Erarbeiten von Schnittstellen zeitaufwendig und teuer. Diese Situation verlangt auch von Anbietern am IKT Markt in Österreich, sich an Kundengruppen mit sehr unterschiedlichen Interessen und Bedürfnissen auszurichten.

Flächendeckend werden in Unternehmen, die Pflege- und Betreuungsleistungen anbieten, IKT Lösungen für Rechnungswesen, Personalwesen, Berichtswesen eingesetzt. Diese Anwendungen sind nicht branchenspezifisch aufgesetzt.

2

Bei

Einführungen von IKT Lösungen in die Prozesse der Pflege und Betreuung kommt es damit immer wieder zur Problematik der Schnittstellen mit bestehenden

Anwendungen. Zum Beispiel, wenn Daten aus der mobilen Leistungserfassung mit

1

Vgl. KRENN, M., FLECKER, J., STARY, C.: 2003, S. 7

2

Vgl. KREIDENWEIS, H.: EDV-Handbuch Sozialwesen, Freiburg im Breisgau: Lambertus, 1998, S.

98ff.

31 einer Anwendung für Personalverrechnung oder für Abrechnung zusammengeführt werden.

Die Tabelle 12 gliedert sich nach den im Kapitel 3.1 angeführten Prozessen. Die

Skala 1-10 verdeutlicht, in welchem Ausmaß die genannten Anwendungen am Markt eingeführt sind: 1 steht für am Markt nicht eingeführt, 10 steht für in ganz Österreich am Markt eingeführt. Die Abbildung präsentiert keine Zahlen über die

Nutzungsintensität bzw. über die Anzahl der User der angeführten IKT

Anwendungen. In der Literaturrecherche im Bereich der Pflege und Betreuung, sowie in Berichten der österreichischen Forschungsinstitute, die im Bereich IKT in

Pflege und Betreuung tätig sind, wurde dazu kein Überblick oder eine Aufstellung gefunden.

Tabelle 12: IST Stand von IKT Anwendungen in Österreich, Stand 2004

Kernprozess Pflege und Betreuung

Festnetztelefon

Materielle und emotionale Unterstützung, Kommunikation

Beschreibung: große Tastatur, kabellos über Funk, Speicherung von Kurzwahlnummern,

Wiederwahl, Notrufknopf, Lichtsignal, Kopfhörer.

1

Einsatzbereich: vorwiegend in der eigenen Wohnung, in stationären Einrichtungen meist nicht standardmäßig eingerichtet.

Grad der Einführung: 10 – 5

Der Grad der Einführung fällt mit der Reihenfolge der Beschreibung der technischen

Möglichkeiten schnell ab.

Mobiltelefon

Beschreibung: Speicherung von Kurzwahlnummern, Wiederwahl, Vibrieren, Kopfhörer,

Notrufknopf, große Tastatur.

2

Einsatzbereich: überall

Grad der Einführung: 10 - 3

Auch hier fällt der Erfüllungsgrad mit der Reihenfolge der Möglichkeiten. Wobei hier die Verbreitung nicht immer mit dem Grad der Kundenzufriedenheit einher geht

(siehe Untersuchung Beyond Solutions im Kapitel 4.2).

1

Vgl. [www] http://www.handynet-oesterreich.bmsg.gv.at (22.7.2004)

2

Vgl. [www] http://www.handynet-oesterreich.bmsg.gv.at (22.7.2004)

32

Bildtelefon

Beschreibung: Festnetztelefon

in Verbindung mit Kamera und Schirm oder Mobiltelefon mit

Kamera.

1

Einsatzbereich: überall

Grad der Einführung: 5

In der Festnetzanwendung sehr eingeschränkte Verwendung, beim Mobiltelefon eine Frage der Größe des Displays, der Bildqualität und der Kosten.

Patientenedukation, Einnahme von Medikamenten

Medikamentendispenser mit Erinnerungsfunktion

Beschreibung: Tageszeiten werden eingestellt und das Gerät meldet, wann der Kunde den

Dispenser öffnen soll.

2

Einsatzbereich: vorwiegend in der eigenen Wohnung

Grad der Einführung: 2

Das Gerät hat sich bei älteren Menschen nicht durchgesetzt, da es den Kunden eher verunsichert als unterstützt.

Alarmsysteme

Pflegerische Prävention, Diagnostik und Therapie, Sicherheit

Beschreibung: Systeme werden durch Knopfdruck vom Kunden selbst oder durch Sturz ausgelöst. Der Sicherheitsdienst nimmt Kontakt auf, klärt die Situation, schickt bei Bedarf Unterstützung und verständigt Angehörige.

3

Einsatzbereich: in der eigenen Wohnung, in teilstationären und stationären Einrichtungen

Grad der Einführung: 8

Der sogenannte „Seniorenalarm“ ist eine akzeptierte und verbreitete Anwendung. Die

Verwendung ist abhängig von einem Unternehmen in der Region, das die Anwendung anbietet.

Prozesse zur Qualitätssicherung, Erfassen von Daten, Gewährleisten von

Nachvollziehbarkeit und Überprüfbarkeit

Pflegedokumentationssysteme

Beschreibung: EDV unterstützte Dokumentation mit Anamnese, Planung, Dokumentation,

Durchführungsnachweis und Auswertung

Einsatzbereich: stationäre Pflege, vorwiegend Krankenhäuser, siehe Fallstudie im Kapitel 5.2.

Grad der Einführung: 4

Bisher nur vereinzelt in Krankenhäusern eingeführt, kaum im stationären und nicht im extramuralen Bereich der Pflege und Betreuung, sehr unterschiedliche Anwendungen.

1

Vgl. [www] http://www.bis-berlin.de/docs/bildtel/bildtel.shtml (9.8.2004)

2

Vgl. [www] http://www.handynet-oesterreich.bmsg.gv.at (22.7.2004)

3

Vgl. [www] http://www.handynet-oesterreich.bmsg.gv.at (22.7.2004)

33

Organisatorische Prozesse, Datensammlung und -aufbereitung

Mobile Datenerfassung

Beschreibung: Computergestütztes Daten- und Workflowmanagement, PC, PDA, Notebook oder Mobiltelefon in Verbindung mit Datenbank, siehe auch Fallstudie im

Kapitel 5.3.

1

Einsatzbereich: extramurale Pflege und Betreuung

Grad der Einführung: 2

Wenig eingeführt auf Grund hoher Investitions- und Betriebskosten.

Elektronischer Patientenakt

Beschreibung: Daten- und Workflowmanagement abteilungsübergreifend für ein Haus, siehe

Fallstudie im Kapitel 5.2

.

Einsatzbereich: stationäre Pflege, vor allem Krankenhaus,

in Ansätzen in der extramuralen Pflege und Betreuung

Grad der Einführung: 5

Vorstufe zur Dokumentation, sehr unterschiedliche Systeme und Informationstiefen.

Planungsprozesse, Auswertung von Daten

Informationsplattformen

Beschreibung: alle Angebote im Bereich e-Government, Drucken von Dokumenten, elektronische Antragstellung, www.help.gv.at, Homepages der Unternehmen

Einsatzbereich: alle Bereiche

Grad der Einführung: 6

Diese Anwendung ist von der Internetnutzung der Betroffenen abhängig. Die Angebote des e-Government und die Realisierung der Richtlinien sind herausragend für Europa.

2

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Eine Bestandsaufnahme zu „Mobilen Anwendungen im Gesundheitswesen“ in

Deutschland von mehr als 50 Projekten kam 2002 zu dem Ergebnis, dass man nicht wirklich von einer Vielfalt an mobilen Lösungen sprechen kann.

3

Wie auch die

Recherche der Autorin ergab, sind, abgesehen von den Telefonlösungen, die in der

Tabelle 12 genannten Beispiele Prototypen oder Forschungs- und

Entwicklungsprojekte. Ausgenommen sind jedenfalls die Benutzung eines

1

Vgl. [www] http://www.t-mobile.at/print/business/referenzen/NOE_Volkshilfe.html (19.11.2004)

2

Vgl. Web Accessibility Initiative in: [www] http://www.guetesiegel.gv.at (10.10.2004)

3

Vgl. [www] http://www.mocomed.org. oder [www] http.//www.wearlab.de/DOCS/mnahme/

index.html (15.1.2005)

34

Notebooks mit Desktop-Programmen oder die Portierung eines Desktop-Programmes auf einem Handheld, die manchmal schon als mobile Anwendung bezeichnet werden.

1

In der Tabelle 13 werden IKT Anwendungen präsentiert, die im Stadium des Feldversuchs oder in Projekten für spezielle Anwendergruppen schon zur

Verfügung stehen.

Tabelle 13: Übersicht von IKT Anwendungen in der Pflege und Betreuung in der ersten

Umsetzungsphase in Österreich, Stand 2004

Kernprozess Pflege und Betreuung, Grundpflege

FRR, „Friendly RestRoom“

Beschreibung: Eine Toilette stellt sich auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden hinsichtlich Höhe, Neigung, Licht ein. EU Projekt, 3 Jahre, Ende 2005, im

Feldversuch, siehe auch Fallstudie im Kapitel 5.1.

2

Einsatzbereich: im MS (Multiple Sklerose)–Tageszentrum, gedacht für alle Einrichtungen und Wohnungen.

Care-O-Bot

Beschreibung: Ein Serviceroboter unterstützt bei der Hausarbeit, beim Gehen, Aufstehen und

Stehen. Mittels Navigationssystem und Sensorik findet er sich in der

Umgebung zurecht, kann durch Touch Screen oder durch kurze Befehle eingesetzt werden. Care-O-Bot ist eine Entwicklung des Fraunhofer Institutes für Produktionstechnik und Automatisierung.

3

Seit 1997 wird er laufend weiter entwickelt.

Einsatzbereich: stationär in Feldversuchen in Deutschland.

Patientenedukation

Personal Mobile Hub

Beschreibung: Die Entwicklung „Personal Mobile Hub“ von IBM überträgt via Bluetooth-

Nahbereichsfunk Daten von Sendern in Messgeräten, analysiert sie nach definierten regeln und überweist sie via GPRS über Mobilnetz in ein Internet

Portal. In das System kann ein elektronischer Medikamentendispenser integriert werden, durch den der Betreuer überprüfen kann, ob die Arzneien nach Verordnung eingenommen worden sind.

4

Einsatzbereich: stationär und extramural einsetzbar

1

Vgl. RÜGGE, I.: Mobile Lösungen für mobile Tätigkeiten, in: KROLL, M., LIPINSKI, H.G.,

MELZER, K. (Hg.): Mobiles Computing in der Medizin, 3. Workshop der Projektgruppe

MoCoMed, 9.4.2003, Dortmund: GI_Edition, Lecture Nodes in Informatics, S. 101-107

2

Vgl. [www] http://fortec.tuwien.ac.at (10.10.2004)

3

Vgl. [www] http://www.care-o-bot.de (22.7.2004)

4

Vgl. [www] http://www.ibm.com (24.8.2004)

35

Pflegerische Prävention, Diagnostik und Therapie

Mobile Security

Beschreibung: Eine kombinierte GSM Technologie mit satellitengestützter Ortung über GPS ermöglicht es Menschen auf Knopfdruck zu finden bzw. Kontakt herzustellen. Per SMS werden die Positionsdaten übermittelt und auf einer hochauflösenden Karte visualisiert. Eine Entwicklung von Bosch.

1

Einsatzbereich: stationär und extramural einsetzbar.

Blutdruckmessgerät

Beschreibung: Das Gerät gibt die Messwerte verbal bekannt, Werte werden via Mobiltelefon an Betreuungsstation übermittelt. Personal Mobile Hub = in das Mobiltelefon eingebaute Software, empfängt via Bluetooth Nahbereichsfunk die Daten von

Sendern im Messgerät, analysiert sie nach definierten Regeln und überweist sie via GPRS übers Mobiltelefon in ein Internet-Portal. Entwicklung des

Austrian Research Center Seibersdorf mit Joanneum Graz.

2

Einsatzbereich: stationäre und extramurale Pflege.

Herzschrittmacherüberwachung

Beschreibung: Kunde meldet Werte regelmäßig an Ambulanz, damit werden

Kontrollbesuche nur mehr bei tatsächlichem Bedarf notwendig. System,

Entwicklung des Austrian Research Center Seibersdorf mit Joanneum Graz.

3

Einsatzbereich: stationäre und extramurale Pflege.

Telemedizinisches Datenübertragungssystem

Beschreibung: Arzt überträgt die mit dem Gerät gemessenen Herzdaten und schickt sie via

Mobiltelefon über eine GSM Lösung an das Krankenhaus für die weitere

Betreuung.

4

Einsatzbereich: stationäre und extramurale Pflege

1

Vgl. [www] http://www.bosch-mobilesecurity.de (9.3.2004)

2

Vgl. [www] http://www.telbiomed.at (18.8.2004).

3

Vgl. [www] http://www.joanneum.ac.at (15.7.2004)

4

Vgl. [www] http://www.t-mobile.at/print/business/referenzen/telemedizin.html (1.6.2004)

36

Haushalt

Smart Home und Smart Garden

Beschreibung: Inhouse Duisburg, Smart Home, Intelligentes Haussystem mit den

Funktionen Gartenpflege, Sicherheit, Smartes Liefer- und

Bestandsmanagement, Interaktive Information im Außenraum, Telezugriff.

1

Einsatzbereich: eigene Wohnung

Eine hohe Smart Home Akzeptanz weisen vor allem DINKS (Double income, no kids), Dual

Career-Familien, Männer, Personen mit höherer Bildung, hoher Technikakzeptanz und mit mittlerem Einkommen auf.

2

Organisatorische Prozesse, Datensammlung und -aufbereitung

Netzwerke bilden

Beschreibung: Verbindung von Mobiltelefon, mobilen Datenendgeräten und

Festnetznebenstellen zu einer Einheit, VPN mit Option Zero, Bluetooth

Funktechnologie

Einsatzbereich: in allen Einrichtungen.

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

4.

DIE ZUKUNFT VON IKT IN PFLEGE UND BETREUUNG

Wie die Tabelle 13 aufzeigt, sind einerseits die Möglichkeiten von Informations- und

Kommunikationstechnologien im Bereich der Pflege und Betreuung im Vergleich mit anderen Branchen und den Zukunftszenarien im Kapitel 3.2.1 bei weitem nicht ausgeschöpft. Andererseits werden in den Medien fast wöchentlich neueste

Entwicklungen wie: die menschliche Haut als Mittel zur Datenübertragung, der

Robodox am Handgelenk, Operationssimulatoren im Cyberspace und der digitale

Schutzengel

3

kolportiert. Der Bereich der Pflege und Betreuung bietet laut Aussagen von Technikern und Anwendern ein breites Einsatzfeld für IKT Anwendungen.

Zusätzlich verlangen die sich verändernden Rahmenbedingungen von Pflege und

Betreuung nach Anpassungen, neuen Modellen und Strategien.

Warum wurden also diese unbegrenzten Möglichkeiten bisher nicht in einem höheren Ausmaß genutzt? Woran scheiterte bisher die Umsetzung neuer

1

Vgl. Befragung [www] http://www.bis-berlin.de/presse/2001_03_16.shtml (9.8.2004)

2

Vgl. [www] http://www.bis-berlin.com (3.8.2004)

37

Entwicklungen? Warum sind Kunden und Unternehmen in der Pflege und Betreuung so wenig über das Angebot von IKT informiert?

Abbildung 6: Einflussfaktoren auf die Einführung von IKT

Kunde

Unternehmen

Personal Einführung von IKT

Kosten

Qualitätsrichtlinien

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Technologieentwicklung

Anhand der in der Abbildung 6 angeführten Faktoren, wird versucht, Antworten auf diese Fragen zu finden. Die Faktoren Kunde, Technologieentwicklung, Personal,

Qualität, Unternehmen und Kosten sind im wesentlichen verantwortlich für die

Umsetzungskraft von IKT Anwendungen in der Pflege und Betreuung. Die dazu formulierten Thesen werden in den nachfolgenden Kapiteln mittels

Literaturrecherche, Gesprächen mit Experten und Fallstudien auf ihre Plausibilität untersucht.

1

Thesen:

1.

Die Aufgeschlossenheit der Kunden und der Mitarbeiter gegenüber neuen

Technologien ist vorhanden. Sie führt in Folge allerdings nicht zu einer

Mehrnutzung der Potenziale von IKT.

2.

Die Entwickler von IKT Anwendungen integrieren den zukünftigen Anwender zu wenig. Dadurch verringern sich mögliche Potenziale zur Erweiterung des

Kundennutzens.

1

Vgl. REISCHL, G., SUNDT, H.: Die mobile Revolution. Das Handy der Zukunft und die drahtlose

Informationsgesellschaft, Wien: Wirtschaftsverlag Ueberreuter, 1999, S. 8

38

3.

Der Arbeitsmarkt begünstigt auf Grund seines Mangels an ausgebildeten

Pflegekräften einen vermehrten Einsatz von IKT Anwendungen.

4.

Die Potenziale von IKT zu Qualitätssicherung sind unbestritten. Der Mangel an verbindlichen und überregionalen Qualitätsrichtlinien in den Einrichtungsformen der Pflege und Betreuung verzögert den Einsatz von IKT als Unterstützung für ein Benchmarking (Vergleich, Messen an den „high potential“).

5.

Viele Unternehmen, die im Bereich der Pflege und Betreuung tätig sind, sind auf

Grund ihrer Unternehmensgeschichte und -kultur noch nicht soweit,

Einsatzpotenziale von IKT als Wettbewerbsvorteile zu nutzen.

6.

Die mangelnde Darstellbarkeit vom Kosten/Nutzen der IKT Anwendungen in den derzeit üblichen Methoden der Kostenrechnung hält Unternehmen davon ab,

Einsatzpotenziale von IKT für Pflege und Betreuung zu realisieren.

4.1.

AUFGESCHLOSSENHEIT DER KUNDEN GEGENÜBER IKT

These: Die Aufgeschlossenheit der Kunden und der Mitarbeiter gegenüber neuen

Technologien ist vorhanden. Sie führt in Folge allerdings nicht zu einer

Mehrnutzung der Potenziale von IKT.

Die von vielen Akteuren in der Pflege und Betreuung eingebrachte Skepsis gegenüber neuen IKT resultiert aus der Vermutung, dass die Zielgruppe, Kunden im

Alter von 70 Jahren und älter, mit dem Einsatz dieser Technologien überfordert sind und sie deshalb ablehnen. Andererseits entsteht sie auch aus der Reserviertheit der professionellen und privaten Mitarbeiter in der Pflege und Betreuung, weil mit

Pflege und Betreuung eine sehr individuelle Art der Kommunikation verbunden wird. Eine Kommunikation, die mit „Technik“ in keinerlei Zusammenhang gebracht wird, und wenn, dann als „nicht menschlich“ identifiziert wird. „Wer über IKT bei

der Unterstützung zu Hause lebender Menschen arbeitet, muss mit dem Vorwurf rechnen, Technik dafür nutzen zu wollen, alten Menschen eine inhumane

Billigversorgung anzubieten.

1

Die meisten Studien, die zum Themenkreis Technologieakzeptanz durchgeführt werden, konzentrieren sich auf die Auswirkungen von Technologien auf den älteren

1

Vgl. HILPERT, J.: Das „virtuelle Altenheim“, in: Fraunhofer Forum, Technik für Senioren, Mehr

Menschlichkeit für weniger Geld? München: Tagungsband, Fraunhofer Gesellschaft, 19.11.1996, S.

141

39

Menschen, zeigen aber selten Möglichkeiten und Chancen von IKT für ältere

Menschen auf.

1

Mit möglichen Chancen beschäftigt sich eine sozialwissenschaftliche

Untersuchung des Berliner Institutes für Sozialforschung. Sie kam zu dem Ergebnis, dass sich ältere Menschen mehrheitlich durch eine hohe Technikaufgeschlossenheit auszeichnen und die Auffassung vertreten, dass Technik zu einer weiteren

Verbesserung der Lebensqualität beiträgt.

2

Alternsbedingte Veränderungen im Leben der Kunden können zu Problemsituationen hinsichtlich der Bewältigung der Herausforderungen bei der selbstbestimmten

Planung und Gestaltung von Lebensprozessen führen. Zu deren Lösung können technische Leistungsangebote beitragen. Über 50% der in dieser Untersuchung befragten Senioren stehen deshalb intelligenten Geräten und Services durchaus positiv gegenüber, insbesondere, wenn sie einen Zuwachs an Komfort, Sicherheit und Alltagsunterstützung bieten.

3

In einer anderen Studie, durchgeführt von der

Fachhochschule Wildau, wurde nachgewiesen, dass

1.

die Einbeziehung von Senioren in die Technikentwicklung und – herstellung das

Nachfrageverhalten fördern kann.

2.

die Nutzerintegration mit der Eingriffstiefe der Technikanwendung in den

Problemlösungsprozess der Senioren und dem Realisierungszeitraum zusammenhängt.

3.

Senioren durch ihre häufig ausgeprägte geringe Problemwahrnehmung und ihre hohe physische und psychische Anpassungsfähigkeit einer Nachfrage nach

Technik entgegenwirken.

4.

Auftretende Akzeptanzprobleme in Bezug auf seniorengerechte Technik oftmals durch das vielen Produkten anhaftende „Behindertenimage“ verursacht werden.

4

1

Vgl. NORMIE, L.: Older people, computers, and ethnicity – an academic research backwater? in:

2

Gerontechnology 2/2003, S. 296

Vgl. BIS Berliner Institut für Sozialforschung (Hg.): Vom Otto Normalverbraucher zur „Smart

3

Family“. Akzeptanz und Anforderungen der Konsumenten, Studie, Berlin: 2000

Vgl. O.A. (2004): Tagung des Fachausschusses Haushaltstechnik der dgh, im Forum der

4

Generationen des FlintCenters Bad Tölz, 4.-5.3.2004 [www] http://www.flintcenter.de (12.9.2004)

Vgl. VOSS, R., BRANDT, M., VOSS, B.: Analyse der Determinanten der Technikaufgeschlossenheit und des Nachfrageverhaltens in Bezug auf seniorengerechte Technik – untersucht in den Anwendungsbereichen Mobilität, Sicherheit, Kommunikation und Haushalt,

Projektarbeit, Technische Fachhochschule Wildau: 2002, S. 57-73

40

Abbildung 7: Nachfrageverhalten von Senioren

Alternsbedingte

Veränderungen in Verhaltensvariablen des

Seniors

Technikaufgeschlossenheit

Alternativen

Wahrnehmung und

Berücksichtigung von

Problemsituationen bzw. Ansprüchen durch technikerzeugende und -vermittelnde

Akteure in der Wertschöpfungskette

Ansprüche des

Seniors an technische

Lösungsmöglichkeiten

Nachfrageverhalten bezogen auf seniorengerechte

Technik

Alternsbedingte

Problemdiskussionen

Merkmale und

Eigenschaften des

technische Leistungs-

angebotes

Vermarktungs-

strategien

und -maßnahmen

Quelle: Voss, R.

1

Im Zusammenwirken der verschiedenen Determinanten, siehe Abbildung 7, sind die komplexen Entscheidungsprozesse abgebildet. Wesentlich ist die Erkenntnis, dass die Akzeptanz konkreter Technikanwendungen dann gegeben ist, wenn die

Technisierung von Aufgaben als

prinzipielle Lösungsoption angenommen ist. Dies

bedeutet für den Kunden, dass er für sich selbst akzeptiert hat, dass er Aufgaben, die er bisher selbst ausgeführt hat oder von anderen Menschen ausgeführt wurden und mit Selbstbestätigung bzw. menschlicher Zuwendung und sozialer Integration verbunden waren, delegiert. Die Erfüllung dieser verloren gegangenen existenziellen

Bedürfnisse muss in anderer Weise für den Kunden erfahren werden, dann wird er auch die technische Lösung seiner Aufgabe mehr nutzen. Dies ist um so mehr von

Bedeutung, weil erwiesenermaßen die bei Senioren häufig ausgeprägte geringe

Problemwahrnehmung und ihre hohe physische und psychische Anpassungsfähigkeit einer Nachfrage nach Technik entgegenwirken. Auch vorhandene Alternativen, sowie die Stärke des Problemdrucks (und die dahinter stehende Rangfolge von

Bedürfnissen) spielen eine wichtige Rolle.

1

Vgl. VOSS, R., BRANDT, M., VOSS, B.: 2002, S. 52

41

4.1.1.

Bedingungen zur Akzeptanz von IKT

Neben der „zugetrauten“ Lösungskompetenz ist der Technikeinsatz abhängig von

Alltagserfordernissen. Die Nutzung von Technik vollzieht sich im Rahmen von

Alltagshandlungen, sie ist routiniert und wird kaum als solche wahrgenommen.

Deshalb ist eine Untersuchungsperspektive nötig, welche die Alltagserfordernisse und die Alltagskultur berücksichtigt. Die Analyse der Alltagsstrukturen zeigt, welche

Rolle Technik spielen kann, wo ihr Einsatz akzeptiert wird und welche subjektiven und objektiven Anforderungen vorliegen. Der Markterfolg technischer Geräte hängt entscheidend von der Möglichkeit ihrer „Integration in die alltägliche Praxis“ ab.

Dieser Zusammenhang wird in besonderem Maß in der Fallstudie des „Friendly

RestRoom“ (siehe Kapitel 5.1) verdeutlicht. Die Rückmeldungen der Benutzer dokumentieren die Brisanz der Alltagserfordernisse und die zugetraute

Lösungskompetenz.

Der Technikeinsatz wird vom

Lebensstil, von der Zugehörigkeit zu bestimmten

Lebensstilgruppen und von Wertvorstellungen bestimmt, die wiederum

Auswirkungen haben auf die Alltagspraktiken sowie Konsumhaltungen. Der

Lebensstil ist wichtiger Background für Technikanschaffung sowie Techniknutzung.

Insbesondere emotionale, sowie rational - emotionale Anschaffungsgründe korrespondieren stark mit Lebensstil - Indikatoren. Technikeinsatz ist weiters abhängig von der

Technik-Biographie der Personen. Technikakzeptanz

korrespondiert mit Verhaltens- und Einstellungsmustern, die in einem lebenslangen

Prozess erlernt werden. Für die biographische Entwicklung der Technikakzeptanz spielt eine wichtige Rolle die Sozialisation im Elternhaus (Erziehung), der Beruf

(Berufswahl, Ausbildung), die Spezifika des eigenen Haushalts und das soziale

Umfeld. Der Umgang mit Technik ist deshalb nicht allein an Individuen gebunden, sondern abhängig von der Kommunikation innerhalb der engen Beziehungen. Der

Umgang mit Technik kann nur im Kontext der jeweiligen Lebensstrukturen verstanden werden.

1

4.1.2.

Ethische Überlegungen zum Einsatz von IKT

Der Einsatz von IKT in Pflege und Betreuung ist auch mit ethischen Fragestellungen zu verbinden. Ethik wird hier im Sinne von Festmachen spezifischer Gegebenheiten

1

Vgl. Smart Home Präsentation [www] http://www.bis-berlin.com (3.8.2004)

42 an einem persönlichen und gesellschaftlichen sittlichen Hintergrund verstanden, der auf dem jeweiligen Wertesystem beruht

1

. Im besten Sinne agieren IKT als

Problemlöser und unterstützen bei der selbständigen Lebensführung. Im schlechtesten Sinne führen IKT zu einem Verlust von persönlicher Betreuung und sozialen Beziehungen und damit in die Isolation. Von der Wissenschaft wird empfohlen, in die IKT Entwicklung Ethiker mit einzubeziehen.

2

So sind in die

Fallstudie des „Friendly RestRoom“ Ethiker in das interdisziplinäre Team integriert.

Es liegt an den Verantwortlichen von IKT Anwendungen, ethische Grundprinzipien in ihre Arbeit einfließen zu lassen, denn es gibt keine verbindlichen internationalen

Richtlinien. Zu den ethischen Prinzipien gehört es, Versuche und Feldversuche immer als solche auszuweisen und das Einverständnis des Kunden einzuholen. Es dürfen keine Hoffnungen gemacht werden, die sich später als nicht realisierbar herausstellen. Alles, was an Informationen vorhanden ist, muss kommuniziert werden, und das so oft bis der Kunden es verstanden hat. Die Verantwortlichen müssen damit rechnen, dass IKT Anwendungen Angst auslösen können, z.B. ein

Bildtelefon bei einem dementen Menschen. Anfallende Kosten müssen transparent gemacht werden. Der Kunde muss sich sicher sein können, dass persönliche Daten so verwendet werden, wie er zugestimmt hat. Gibt es Richtlinien zum verantwortlichen

Umgang mit IKT, so gewinnen alle Beteiligten an Sicherheit und Vertrauen und die

Akzeptanz steigt. In diesem Kontext müssen auch die Themen Rationalisierung und

Rationierung problematisiert werden und die zukünftigen Modelle zur

Verteilungsgerechtigkeit enttabuisiert werden. Ökonomisches Denken und Handeln und zunehmende Technisierung müssen nicht im krassen Widerspruch zu einer

Pflegeethik stehen.

3

Zusammenfassend wird zur These der Technologieaufgeschlossenheit festgehalten, dass es bei der Einführung von IKT Anwendungen notwendigerweise zu einem

Spannungsfeld kommen muss. In der daraus entstehenden Auseinandersetzung von

Kundenbedürfnissen und IKT Angebot wird der Kundennutzen definiert. Um die

Potenziale von IKT, hier im besonderen in den Kernprozessen der Pflege und

1

Vgl. DIBELIUS, O., ARNDT, M. (Hg.): Pflegemanagement zwischen Ethik und Ökonomie. Eine

2 europäische Perspektive, Hannover: Schlütersche, 2003, S. 13f.

Vgl. RAUHALA, M., TOPO, P.: Independent living, technology and ethics, in: Technology and

3

Disability 15/2003, S. 205-214

Vgl. DIBELIUS, O., ARNDT, M. (Hg.): 2003, S. 9ff.

43

Betreuung erfolgreich umsetzen zu können, geht es daher weniger darum,

Technikaufgeschlossenheit zu fördern, sondern praktikable Lösungspakete für die

Bewältigung des Alltags anzubieten. Die Hausaufgaben für die Stakeholder im

System Pflege und Betreuung bestehen darin, Rahmenbedingungen für eine ethisch vertretbare Umsetzung zu schaffen, Unsicherheiten und Irritationen zu vermeiden und ökonomische Konsequenzen anzusprechen. Unter diesen Voraussetzungen wird die bereits vorhandene Technikaufgeschlossenheit auch eine nachhaltige Wirkung haben können. Dies gilt in gleichem Maß für Mitarbeiter in der Pflege und

Betreuung.

4.2.

TECHNOLOGIEENTWICKLUNGEN

These: Die Entwickler von IKT Anwendungen integrieren den zukünftigen

Anwender zu wenig. Dadurch verringern sich mögliche Potenziale zur

Erweiterung des Kundennutzen.

Im vorigen Kapitel wurde die Seite der Kunden und der „user“ beleuchtet. Diese

Kapitel zeigt, dass hinsichtlich seniorengerechter Technik ein Nachholbedarf besteht.

In einer 2004 durchgeführten Studie von Beyond Solutions Consulting Österreich

1 wurden 200 Senioren zum Thema „Mobilfunkbenutzung bei Senioren“ befragt. 72% der Mobiltelefonbenutzer über 60 Jahre beschwerten sich über die schwierige

Bedienbarkeit. 66% hatten Probleme mit schlecht lesbaren Displays, 61% finden die

Tastatur zu klein, jeder Dritte wünscht sich mehr Lautstärke. 87% der Befragten müssen aus diesen Gründen immer wieder Hilfe bei der Bedienung ihres Telefons in

Anspruch nehmen.

2

Aus Mangel an besseren Alternativen besteht trotz aller

Beschwerden hohe Akzeptanz der Technologie in der Altersgruppe der 60 bis 70

Jährigen. 60% davon sind Mobiltelefonbesitzer, in der Altersgruppe der 70 – 80

Jährigen besitzen 25% ein Mobiltelefon. 58% der befragten Senioren benutzen ihr

Mobiltelefon täglich und geben dafür durchschnittlich 30 Euro im Monat aus. 88% der Befragten der Studie gaben als Hauptgrund für den Besitz eines Mobiltelefons die Erreichbarkeit, 54% die Möglichkeit des Absetzens eines Notrufes an.

3

Ähnliche

Ergebnisse erbrachte eine in den USA 2004 durchgeführte Befragung von 665

Mobiltelefonbenutzern. Auch hier sind Sicherheit und Kontakte die Hauptmotivation

1

Vgl. HOLZINGER, M.: 725 der Senioren unzufrieden mit aktuellen Mobiltelefonen, in: wcm 221

2

11/2004, S. 27

Vgl. O.A.: Brauchen keinen unnötigen Schnickschnack am Handy, in

: Kurier (9.10.2004), S. 23

3

Vgl. HOLZINGER, M.: 2004, S. 27

44 für den Besitz eines Mobiltelefones. Hinsichtlich der Ausstattung wird angeführt, dass die Geräte und die Tastatur zu klein sind und die Tonqualität nicht entspricht.

Barrieren des Zugangs sind für die über 60 Jährigen dieser Befragung der Mangel an

Wissen und Information, die für sie komplizierten Anwendungen, der für sie daraus resultierende geringere Nutzen und die anfallenden Kosten.

1

Abbildung 8: Entwicklungssystem IKT Anwendungen

Technologien

Hardware Software Einführung

Alter

Erziehung

Erfahrung

Bildung

Anforderungen

Erfolg von IKT

Fähigkeiten

Grad der

Umsetzung

Leistung

Einstellung

Akzeptanz

Verwendung

Wirksamkeit

Wahrnehmung Wissen

Kunde

Gefühle

Quelle: Eigendarstellung nach Czaja, S.

2

Wie auch in anderen Sparten wird vom Markt signalisiert, dass Entwickler neuer

Technologien sich verstärkt an den Kundenbedürfnissen orientieren müssen. „Der

Durchschnittsbürger nutzt nur, was ihm nützt.

3

“ Die Methoden der Einbindung von

Kunden differiert bei den an der Entwicklung beteiligten Stakeholdern. Ein System aus dem Technikbereich zeigt die Abbildung 8. Wenn die angeführten Faktoren zusammenwirken und berücksichtigt werden, bringen IKT Entwicklungen

3

1

Vgl. MANN, W.C., HELAL, S., u.a.: Use of cell phones by elders with impairments: Overall

2 appraisal, satisfaction, and suggestions, in: Technology and Disability 16/2004, S. 49-57

Vgl. CZAJA, S., SHARIT, J., CHARNESS, N., FISK, A., ROGERS, W.: The Center for Research and Education on Aging and Technology Enhancement (CREATE). A program to enhance technology for older adults, in: gerontechnology 9/2001, S. 52

Vgl. HAMM, I., HAAS, T. (Hg.): Kommunikationsordnung 2010. Märkte und Regulierung im interaktiven Zeitalter, Gütersloh: Bertelsmann Stiftung, 2001, S. 47f.

45

Kundennutzen. In dieser Systematik wird die Rolle des Kunden dreifach differenziert, erstens in die Rolle des „end-user“, das ist der primäre Anwender.

Zweitens in die Rolle des „facilitator“, damit sind Personen gemeint, die am Pflege und Betreuungsprozess beteiligt sind, und drittens in die Rolle des „intergrator“

1

.

Dies ist ein technikversierter Mensch, der in der ersten Zeit der Anwendung zur Seite steht. Diese drei Rollen sind permanent von den IKT Experten in die Entwicklung der Anwendung mit einbezogen. Für den Austausch steht idealerweise wieder eine

IKT Anwendung zur Verfügung. So entsteht ein sehr umfassender ganzheitlicher

Zugang zur Produktentwicklung, wie er auch in der Fallstudie des „Friendly

RestRoom“ im Kapitel 5.1 Verwendung fand.

Abbildung 9: FITT Modell, Einflussfaktoren auf die Akzeptanz und Adoption eines

Pflegedokumentationssystems

Task

(Aufgabe)

Individual

(Mensch)

Technology

(Technik)

Quelle: nach Ammenwerth, E., u.a.

2

Einen anderen Zugang beschreibt das in der Abbildung 9 dargestellte Modell aus der

Pflegewissenschaft. Das FITT Modell geht davon aus, dass eine bestmögliche

Akzeptanz und Annahme eines Systems erreicht wird, wenn Mensch, Aufgabe und

Technik aufeinander abgestimmt sind. Die Linien zwischen den drei Faktoren Task,

Technology und Individual stehen jeweils für das passende Zusammenspiel. Alle drei

1

Vgl. ZAGLER, W.L., PANEK, P.: Assisting the facilitators – interface design and telematic support

2 for IT-based assistive technology, in:

Technology and Disability 10/1999, S. 130

Vgl. AMMENWERTH, E., ILLER, C., MAHLER, C., KANDERT, M., HOPPE, B.,

EICHSTÄDTER, R.: Einflussfaktoren auf die Akzeptanz und Adoption eines

Pflegedokumentationssystems. PIK Studie 2002 – Universitätsklinikum Heidelberg, in: UMIT

Schriftenreihe Nr. 2-2003, Innsbruck

46

Faktoren beeinflussen einander. Das Zusammenspiel beschreibt, welche Größe des

Nutzen durch den Einsatz der einzelnen Faktoren erreicht werden kann.

1

4.2.1.

Auswirkungen der Wissenschaft auf Einsatzpotenziale von IKT

Zu den Themen „seniorengerechte Technik“ und „Kundeneinbindung“ wird in

Deutschland wissenschaftlich intensiv untersucht und geforscht. Zwei Institute: das

Generation Research Program (GRP)

2

Bad Tölz und die Deutsche Gesellschaft

Gerontotechnik (GGT) in Iserlohn erforschen Schwierigkeiten des täglichen Lebens, die das Alter mit sich bringt, und wie Produkte so gestaltet werden können, damit sie größtmöglichen Kundennutzen erreichen.

3

Die Produkte werden auf Eigenschaften wie Komfort, Sicherheit, Qualität und selbsterklärende Bedienungselemente getestet.

Die Institute begleiten Unternehmen in ihren Produktentwicklungen. „Normale

Produkte müssen so designt werden, dass sie für alle - alt und jung – gut sind“, erklärt Miklos Kiss, Humanbiologe vom GRP (Generation Research Program Bad

Tölz): „Die meisten technischen Geräte sind möglichkeitsorientiert, nicht

bedürfnisorientiert konzipiert und das macht es gerade für ältere Menschen so

schwer.“ Sein Vorschlag zur Verbesserung am Beispiel Mobiltelefon: „Das Gerät

sollte so ausgestattet sein, dass man beim Kauf genau jene Funktionen auswählen kann, die persönlich wirklich notwendig und sinnvoll erscheinen und die dann vor

Ort programmiert werden. Alles Überflüssige wird einfach nicht geladen.“

4

In

Deutschland arbeiten bis dato sechs Professuren zum Spezialgebiet

„Sozialinformatik“ an (Fach-) Hochschulen. Von diesen Instituten werden IKT

Entwicklungen, vor allem im Bereich der Prozess- und Organisationsunterstützung initiiert und vorangetrieben.

IKT als Wissenschaft im Bereich Pflege und Betreuung ist in Österreich mit

Spezialinstituten an den Technischen Universitäten vertreten, die vorwiegend im

Bereich von Unterstützungssystemen für behinderte, chronisch kranke und ältere

Menschen forschen und entwickeln, also für den Kernprozess der Pflege und

Betreuung. Dies sind: „integriert studieren“ (Fortec, Technische Universität Wien),

1

Vgl. MAHLER, C.: Die Einführung rechnergestützter Pflegedokumentation am Beispiel von PIK –

Grenzen und Möglichkeiten. Erfahrungen aus einem Pilotprojekt, in: www.PR-INTERNET.com,

Pflegeinformatik 11/2003, S. 68-74

2

Vgl. [www] http://www.flintcenter.de

3

Vgl. [www] http://www.komfort-und-qualitaet.de

4

Vgl. MAYERLE, A. (2003): Design for all, Design Report 7+8, Heft 2/2003 [www] http://www.design-report.de (29.6.2004)

47

ICT&S-Zentrum (Universität Salzburg), TIM-Labor (Donau-Univeristät Krems),

Forschungszentrum für nutzerzentrierte Technologien (Fachhochschule Vorarlberg),

Studiengang „Informations-Design“ (Fachhochschule Joanneum Graz),

Österreichisches Forschungszentrum Seibersdorf und die private Universität für

Gesundheitswissenschaften, Informatik und Technik (Hall in Tirol).

1

Für den Erfolg der Entwicklungen dieser Institute sind Partnerschaften und Kooperationen mit

Unternehmen aus der Wirtschaft und/oder dem Bereich Pflege und Betreuung verantwortlich, wie die Fallstudie des FRR zeigt. Fehlen diese, kommt es zu keiner marktfähigen Umsetzung und keiner möglichen Nutzung durch die Kunden.

In Gesprächen mit Verantwortlichen und Mitarbeitern der Unternehmen in der Pflege und Betreuung wird deutlich, dass sie wenig bis gar nicht über die Möglichkeiten von IKT informiert sind. Entwicklungen, wie sie im Kapitel 3.2.2

beschrieben sind, erscheinen ihnen gleich Science Fiction. Auch die Ergebnisse der Forschungen der angeführten Institute sind wenig bekannt und werden analog der im Kapitel 4.1

beschriebenen Technikaufgeschlossenheit nicht als Problemlöser gesehen. Für

Entwickler und Anbieter von IKT Anwendungen resultiert daraus, ihre Produkte bei ihren Zielgruppen, den älteren, chronisch kranken und behinderten Menschen, sowie den Unternehmen in Pflege und Betreuung stärker unter dem Gesichtspunkt der

Alltagsbewältigung zu präsentieren. Für Unternehmen, die Pflege und

Betreuungsleistungen anbieten, sind Kooperationen mit IKT Anbietern und

Forschungsinstituten strategisch sehr erfolgreich, wie die Fallstudien im Kapitel 5 zeigen. Die aus dieser Zusammenarbeit entstehenden Produkte schaffen durch ihre

Integration in die Prozesse von Pflege und Betreuung zusätzlichen Kundennutzen.

4.2.2.

Kriterien für eine erfolgreiche Umsetzung von IKT

In den folgenden Ausführungen geht es darum, Kriterien für diese Zusammenarbeit aufzuzeigen. Damit können die beteiligten Partner Anwendungen planen, überprüfen und evaluieren. Eine Entwicklung, Umsetzung und Nutzung von IKT in der Pflege und Betreuung muss sich der Prämisse verpflichten: Der Kunde wird immer optimal

1

Vgl. [www] http://www.is.tuwien.ac.at, http://www.icts.sbg.ac.at, http://www.informationsdesign.fh-joanneum.at, http://www.arcsmed.at, http://www.iig.umit.at, http://www.donauuni.a.cat/de/studium/fachabeilungen/tim, http://www.fh-vorarlberg.ac.at/res/uct

48 versorgt, er ist mit seiner Pflege und Betreuung zufrieden und es steht Zeit für

Zuwendung und Aktivierung zur Verfügung

1

.

Als

allgemein gültige Kriterien für den Erfolg einer IKT Anwendung werden die

leichte Zugänglichkeit, vernünftige und zahlbare Preise, breitbandige Infrastruktur, attraktive neue Inhalte, freier Zugriff zu jeder Zeit, e-commerce und als technische

Vorbedingung eine „plug and play“ Anwendung angeführt

2

.

Für IKT Anwendungen in Prozessen der Pflege und Betreuung werden diese erweitert durch die

Kommunikationsergonomischen Kriterien (DIN 66234 Teil 8).

Es sind Gütekriterien, mit denen die Qualität der Mensch-Maschine Kommunikation beurteilt wird und daher auch zur Gestaltung des Dialogs unter den Gesichtspunkten der Kommunikations-Ergonomie verwendet werden. Bei den Kriterien handelt es sich um Steuerbarkeit, Selbsterklärungsfähigkeit, Fehlerrobustheit, Erwartungskonformität und Aufgabenbezogenheit.

3

Zusätzlich sollen die Anwendungen die folgenden Kriterien erfüllen.

4

Wirksame Prozessunterstützung: IKT bringen laut Untersuchungen, siehe

Fallstudie „Pflegedatenbank“, Kapitel 5.2, weniger Zeitersparnis als vielmehr

Vollständigkeit. Für eine effiziente Einführung ist eine Prozessanalyse zwingend

Voraussetzung, sonst kann keine Transparenz und Nachvollziehbarkeit erreicht werden. Dazu sind auch die Schwachstellen des bestehenden Systems anzugreifen.

Sie werden durch die Einführung der IKT nicht „weggewischt“, sondern eher noch deutlicher gemacht. Die Grenzen des Erfolges von IKT Anwendungen sind bei

Medienbrüchen erreicht. Wenn Teile des Prozesses nach wie vor auf Papier abgehandelt werden, werden Ressourcen gebunden, Informationen gehen verloren und der Verlauf ist nur mit Hindernissen nachvollziehbar. Besonders ist diesem

Umstand bei der Definition und Gestaltung von Schnittstellen Rechnung zu tragen.

Wie bereits in der Überschrift angeführt, handelt es sich um die Unterstützung von

Prozessen, nicht allerdings, wie oft gewünscht und eingefordert, um die Lösung von

2

3

1

Vgl. RAISS, M., STROINSKI, S.: Elektronisches Qualitätsmanagement in der Pflege, in: www.PR-

INTERNET.com 11/2003, S 75f.

Vgl. HAMM, I., HAAS, T. (Hg.): 2001, S. 47f.

Vgl.

JUNG, V., WARNECKE, H.-J. (Hg.): Handbuch für die Telekommunikation, 2. Aufl., Berlin,

4

Heidelberg, New York, Barcelona: Springer, 2002, S. 364f.

Vgl. RAISS, M., STROINSKI, S.: 2003, S 75f.

49

Problemen im Organisationsablauf durch den Einsatz von IKT. Wenn die

Bereitschaft beim Kunden, beim Mitarbeiter und im Unternehmen zur Reflexion bestehender Prozesse (Aufbau und Ablauforganisation) vorhanden ist, können IKT sehr hilfreich sein. Im Prozess ist Steuerbarkeit ein unverzichtbares ergonomisches

Kriterium. So ist ein IKT unterstützter Dialog dann steuerbar, wenn der Benutzer die

Geschwindigkeit des Dialogablaufes sowie die Auswahl der Reihenfolge von

Dialogschritten oder die Art und den Umfang von Eingaben und Ausgaben beeinflussen kann

1

.

Sicherung der Wirtschaftlichkeit: Der Mehraufwand bei der Einführung und die

laufenden Kosten müssen sich im Alltag rechnen. Wird in der deutschen

Fachliteratur angeführt, dass wirtschaftliche Zwänge Einrichtungen veranlasst haben,

IKT einzuführen

2

, scheint sich die österreichische Situation derzeit davon noch wesentlich zu unterscheiden, weil hier hohe Investitionskosten und laufende Kosten die Einführung behindern. Ein Betriebsvergleich, an dem 380 Einrichtungen in der

Pflege und Betreuung in Deutschland 1998 teilgenommen haben, zeigt, dass eine

Verbindung zwischen Automatisierungsgrad und wirtschaftlichem Erfolg nicht eindeutig ablesbar ist, siehe Tabelle 14. Es besteht lediglich ein Zusammenhang zwischen wirtschaftlichem Erfolg und Personaleinsatz- sowie Tourenplanung

3

.

Tendenziell ist aber schon dadurch eine nicht unwesentliche Verbesserung erreicht, wie auch die Fallstudie der „Mobilen Leistungserfassung“ im Kapitel 5.3

beweist.

Diese Anwendungen in der extramuralen Pflege und Betreuung verringern

Wegzeiten und optimieren Arbeitszeiten. In Anbetracht von 80% Personalkosten im

Unternehmen wirkt diese direkt auf die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Ein ernst zunehmendes Hemmnis auf dem Weg zu IKT Anwendungen in Pflege und

Betreuung sind die Heterogenität und Inkompatibilität der vorhandenen ortsgebundenen Systeme. Das Fehlen von Standards verlangt von den Entwicklern

1

Vgl. JUNG, V., WARNECKE, H.-J. (Hgg.): 2002, S. 364f.

2

Vgl. RAISS, M.: Risikofaktoren bei der Implementierung DV - gestützter Pflegeinformations-

3 systeme, in: www.PR-INTERNET.com 3/2002, S. 30

PONIEWAZ, E.: Betriebsvergleich ambulante Altenhilfe. Auswertung erfolgreich abgeschlossen, in:

Häusliche Pflege 12/1999, S. 14-20

50

Anwendungen für ein schmales Segment anzubieten, wobei die Ausweitung weitere

Anpassungsarbeiten erfordert, was sich ökonomisch gesehen nicht immer rechnet.

1

Tabelle 14: Automatisierungsgrad von Pflegediensten

Merkmale

Personaleinsatzplanung per EDV

Tourenplanung per EDV

Patientenverwaltung/Pflegedokumentation per EDV

EDV Leistungserfassungssystem

Mobile Leistungserfassung per EDV

Mobile Zeiterfassung per EDV

Schnittstelle zwischen Leistungserfassung und

Fakturierung

Leistungsabrechnung per EDV

Automatische Übernahme der Abrechnungsdaten in die

FIBU

Abrechnung/Fakturierung erfolgt über ein

Rechenzentrum

Factoring-Dienstleistungen die 60 Besten in Prozent

34,7

31,2

68,6

75,1

6,2

7,1

62,3

83,2

62,3

7,4

11,7

Quelle: Poniewaz, E.

2

Branche in Prozent

23,8

21,0

62,3

8,4

60,1

81,3

69,8

7,8

10,0

Akzeptanz von Mitarbeitern/Kunden aufgrund einer praktischen und sofort

verfügbaren Unterstützung am Arbeitsplatz: Für den Kunden und Mitarbeiter

muss die Stabilität und die Performanz des IKT Systems passen.

Bedienerfreundlichkeit, kurze Zugriffszeiten, Zugriffsmöglichkeit an mehreren

Orten, bessere Lesbarkeit (dadurch Unterstützung der Information und

Kommunikation) und das Bewusstsein mit IKT sicher umgehen zu können, bringen

Akzeptanz bei den Anwendern. Weitere Zufriedenheit bringen die ergonomischen

Kriterien der Selbsterklärungsfähigkeit und Erwartungskonformität. Ein IKT unterstützter Dialog ist selbsterklärungsfähig, wenn dem Benutzer auf Verlangen

Einsatzzweck und Leistungsumfang des Dialogs erläutert werden

und wenn jeder

einzelne Dialogschritt unmittelbar verständlich ist oder wenn der Benutzer auf

Verlangen dem jeweiligen Dialogschritt entsprechende Erläuterungen erhalten kann.

Ein IKT unterstützter Dialog ist erwartungskonform, wenn er den Erwartungen des

1

Vgl. RÜGGE, I.: Mobile Lösungen für mobile Tätigkeiten, in: KROLL, M., LIPINSKI, H. G.,

MELZER, K. (Hg.): Mobiles Computing in der Medizin. 3. Workshop der Projektgruppe

MoCoMed, 9.4.2003, Dortmund: GI-Edition, Lecture Nodes in Informatics, S. 101-107

2

PONIEWAZ, E.: 1999, S. 16

51

Benutzers entspricht, die er aus der Erfahrung mit Arbeitsabläufen gewonnen hat oder die er aus der Benutzerschulung kennt bzw. aus der Erfahrung während der

Systemnutzung und im Umgang mit dem Benutzerhandbuch gewonnen hat.

Einfache Umsetzbarkeit, bedingt durch handlungsorientierte und verwendbare

Anwendungen: Die verwendeten Geräte müssen mit den Arbeitsabläufen

zusammengehen und keine zusätzlichen Wege ergeben. Mobile und leicht bedienbare Geräte sind dafür notwendig. Durch die Darstellung des Prozesses und eine einheitliche strukturelle und sprachliche Gestaltung ergibt sich

Übersichtlichkeit, Nachvollziehbarkeit und die Möglichkeit einer systematischen

Erfassung. Diese ermöglicht wiederum eine Reflexion der Pflege aufgrund von

SOLL-IST Vergleichen anhand der Ziel- und Ergebnisskalierung. Eine

Vereinfachung in der Umsetzung bringen vorformulierte Inhalte und Anregungen des

Systems für die Planung von Interventionen durch ein umfassendes, strukturiertes inhaltliches Angebot.

Um eine wirksame Unterstützung hinsichtlich Kooperationen und Vernetzung zu erreichen, sind Klassifikationen, Standards und Kataloge eine unverzichtbare

Voraussetzung. Insgesamt muss der IKT unterstützte Dialog aufgabenbezogen sein.

Er ist dann den Aufgaben angemessen, wenn er den Benutzer bei der Durchführung seiner Arbeitsaufgaben unterstützt. Ein für die Akzeptanz höchst valides Kriterium ist die Fehlerunempfindlichkeit. Fehlerunempfindlich oder fehlerrobust sind IKT unterstützte Dialoge dann, wenn trotz fehlerhafter Eingabe das beabsichtigte

Arbeitsergebnis mit minimalen Aufwand für Korrekturen erreicht wird. Dazu müssen dem Benutzer Fehler so angezeigt werden, dass er zu ihrer Behandlung in der Lage ist.

Gewährleistung von Rechts- und Prüfungssicherheit: Pflege und Betreuung

finden in einem Umfeld von umfassenden gesetzlichen Regelungen statt. Der Einsatz von IKT muss vom Gesetzgeber anerkannt sein. IKT ermöglichen haftungsrechtliche

Aspekte zu identifizieren. Eine durchgehende Dokumentation bringt mehr Sicherheit in der Qualität und leistet die Grundlage für einen kontinuierlichen

Verbesserungsprozess. Grundbedingungen für den Einsatz sind Sicherheit über alles,

52

Vertraulichkeit, Integrität, Zurechenbarkeit, evtl. Anonymität und Schutzsysteme wie

Authentifizierungsverfahren, Digitale Signatur, Verschlüsselungsverfahren, Smart

Cards.

1

Sicherstellung der Aktualität im täglichen Wissenstransfer von Theorie zur

Praxis: Ein großer Vorteil von IKT ist die Möglichkeit der Wissensspeicherung und

Wissensabfrage. In der Auseinandersetzung und Reflexion der Abläufe

(Dokumentation) und den Auswertungen lassen sich Rückschlüsse auf zukünftige

Planungen ziehen. Um dieses Potenzial zu nutzen, braucht es in der Einrichtung eine

Sicherung des Wissenstransfers, der durch Personalfluktuation nicht beeinträchtigt werden darf. So müssen als Ziele für die IKT Anwendung die Verbesserung der

Kommunikation als Basis für Kooperation, die Verbesserung der Dokumentation von

Leistungen als Basis der Kommunikation, die Angleichung der methodischen und sozialen Kompetenzen der Akteure und die Verbesserung der Kommunikation von

Schnittstellen festgelegt werden.

Die angeführten Kriterien dienen als Handwerkszeug für eine fruchtbare

Zusammenarbeit zwischen Kunden, Unternehmen in der Pflege und Betreuung und

IKT Anbietern. Trotz unterschiedlicher Denkweisen und unterschiedlicher

Berufskulturen gibt es Beispiele für ein großes und aktives Interesse an

Zusammenarbeit. Dies dokumentieren die im Kapitel 5 ausgeführten Fallstudien ebenso, wie die im ersten Teil des Kapitels beschriebenen intensiven Kooperationen von Forschungsinstituten und Praktikern in Pflege und Betreuung. Letztere könnten diesbezüglich viel mehr an die IKT Experten herantreten und ausgehend vom eigenen Bedarf Projekte initiieren.

4.3.

RESSOURCE PERSONAL

These: Der Arbeitsmarkt begünstigt auf Grund seines Mangels an ausgebildeten

Pflegekräften einen vermehrten Einsatz von IKT Anwendungen.

Die Zahl der Beschäftigten im Pflegebereich hat sich seit 1999 um mehr als 27.000

auf derzeit 65.000 Personen erhöht. Prognosen gehen davon aus, dass in den

1

Vgl. HAMM, I., HAAS, T. (Hg.): 2001, S. 146f.

53 nächsten zehn Jahren bis zu 30.000 zusätzliche Beschäftigte gebraucht werden

1

. Der

Bereich Pflege und Betreuung ist ein frauendominiertes Arbeitsfeld, so sind von

244.600 Menschen, die in Gesundheitsberufen tätig sind, 212.000 Frauen

2

.

Mitarbeiter von sozialen Diensten betreuen 9% der betreuungsbedürftigen älteren

Menschen

3

in Österreich. Mitte der 90er Jahre waren in Alten- und Pflegeheimen etwa 13.200 Vollzeitäquivalente beschäftigt. Etwa ein Fünftel davon war diplomiertes Pflegepersonal, etwa die Hälfte Alten- und Pflegehelfer und rund 30% angelernte Personen. In den extramuralen Diensten waren rund 5.770

Vollzeitäquivalente (ohne Pflegehelfer und diplomiertes Pflegepersonal in Wien) beschäftigt, davon sind 70% Heimhelfer (Kurzausbildung im Ausmaß von 200 bis

400 Stunden je nach Bundesland, Aufgaben sind die Unterstützung bei hauswirtschaftlichen Tätigkeiten und persönliche Assistenz). Von 1997 bis 2000 ist die Inanspruchnahme extramuraler Dienste um ca. 17% gestiegen

4

. Der Arbeitsmarkt kann den höheren Bedarf seit 2001 nicht decken. Er weist für diplomiertes Personal und medizinisch-technische Dienste ein Überangebot an offenen Stellen auf

5

.

Angesichts der Gesamtarbeitsmarktsituation mit einer Arbeitslosenquote von 7,1%

6 stellt sich die Frage, warum so wenige die Chance wahrnehmen, einen sicheren

Arbeitsplatz in einer Wachstumsbranche anzustreben.

Eine erste Ursache der mangelnden Attraktivität liegt in den gegenwärtigen

Ausbildungsformen von Pflege- und Betreuungspersonen. Österreich unterscheidet sich in der Ausbildung hinsichtlich Dauer, Abschluss und Anspruch an wissenschaftlicher Arbeit in der Pflege und Betreuung wesentlich von anderen europäischen Ländern. Bei einem länderübergreifenden Vergleich landet Österreich mit seiner Ausbildungsform und seinen Weiterbildungsmöglichkeiten auf einem der hinteren Plätze im EU Vergleich.

Eine zweite Ursache der mangelnden Attraktivität liegt an den Arbeitsbedingungen

1

Vgl. BARTENSTEIN, M. (2004): Pflegeberufe. Der Job des Lebens, Bericht zur Enquete im Wiener

2

Congress Center am 17.11.2004. in: [mail] [email protected] (17.11.2004)

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: Arbeitskräfteerhebung 2003, Wien: Verlag Österreich, 2004a, S. 62

3

Vgl. SCHNEIDER, U. (2004): Pflegeberufe. Der Job des Lebens. Bericht zur Enquete im Wiener

4

Congress Center am 17.11.2004.in: [mail] [email protected] (17.11.2004)

Vgl. RUBISCH, M., PHILIPP, S., u.a.: Pflegevorsorge in Österreich, Wien: Bundesministerium für

5

Soziale Sicherheit und Generationen, 2001

Vgl. DACHVERBAND Wiener Pflege- und Sozialdienste (Hg.): Situation des Pflegepersonals in

6 ambulanten und stationären Einrichtungen, Wien, im Juli 2002, S. 10

Vgl. Zahl für durchschnittliche Arbeitslosenquote 2004 in Österreich [www] http:// www.statistik.at

(24.2.2005),

54 in der Pflege- und Betreuung. Beschäftigte in den Bereichen extramurale Dienste, sowie Alten- und Pflegeheime sind deutlich weniger zufrieden mit ihren

Arbeitsbedingungen als Beschäftigte in anderen Wirtschaftsbereichen. Insbesondere psychischer Stress, das Einkommen und die Zeiteinteilung tragen dazu bei, dass

Berufe in der Pflege und Betreuung älterer Menschen als wenig attraktiv angesehen werden. Gerade im extramuralen Bereich hat das Personal eine hohe

Eigenverantwortlichkeit und ist auf sich alleine gestellt. Und die Anforderungen an das Personal nehmen zu. Kunden wollen solange wie möglich zu Hause bleiben. Ihr

Gesundheitszustand wird im Schnitt immer schlechter, dadurch wächst der Anteil der intensiven Pflege und Betreuung von Montag bis Sonntag. Die Mitarbeiter klagen

über zu wenig Zeit für Gespräch mit und Beziehung zum Kunden, sowie zu wenig

Anerkennung von Vorgesetzen und der Öffentlichkeit.

1

Eine dritte Ursache liegt im

Mangel an Zukunftsperspektiven. Führungspositionen sind rar und ein Modell in

Richtung Expertentum ist in den Unternehmen kaum umgesetzt.

Vor dem Hintergrund mangelnder Personalressourcen setzen Unternehmen unterschiedliche Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsmarktsituation. Es gibt

Initiativen für eine verstärkte Ausbildungs- und Qualifizierungspolitik, für neue

Arbeitszeitmodelle, für die Verbesserung der Kommunikations- und

Führungsstrukturen innerhalb der Unternehmen und für mehr Kundenorientierung

2

.

Informationstechnologien spielen hier eine Supportrolle.

4.3.1.

Zugang des Personals zu IKT

Menschen entscheiden sich für einen Beruf in Pflege und Betreuung aus Gründen des sozialpflegerischen Umgangs mit und für andere Menschen. Menschen, die im IKT

Bereich tätig sein wollen, entscheiden sich dagegen für Technik und Forschung. So haben sozialpflegerische Arbeitsweise und der durch und durch formal geprägte

Informatikbereich durchaus Probleme zusammen und zu einem produktiven Ergebnis für den Kunden zu kommen

3

. Im Lehrplan der Ausbildungen in Pflege und

Betreuung wird wenig zum Thema „Einsatz von IKT in der Pflege und Betreuung“

1

Vgl. SIMSA, R., SCHOBER, C., SCHOBER, D.: Personalmanagement und Arbeitszufriedenheit in

Organisationen der Altenbetreuung und –pflege. Teilbericht des Forschungsprojektes P 14769:

„Beschäftigung im Nonprofit Sektor“, gefördert durch den Wissenschaftsfonds, Wien: 2003, S. 95ff.

2

Vgl. SIMSA, R., SCHOBER, C., SCHOBER, D.: 2003, S. 23ff.

3

Vgl. RAISS, M.: Risikofaktoren bei der Implementierung DV - gestützter Pflegeinformationssysteme, in: www.PR-INTERNET.com 3/2002, S. 25

55 informiert. Vor diesem Hintergrund ist verständlich, dass Mitarbeiter sehr unterschiedliche bis gar keine Vorerfahrungen mit IKT haben. Daraus resultieren auch größere und geringere Aufgeschlossenheit und Bereitschaft sich auf IKT

Lösungen einzulassen, bzw. den Nutzen der Anwendungen erkennen zu können. Im

Bereich der Führungsausbildungen in Pflege und Betreuung hat IKT im Bereich der

Qualitätssicherung und des Kostenmanagements nun zunehmend an Bedeutung gewonnen. Hinsichtlich IKT stellen Quereinsteiger aus anderen Branchen eine neue

Ressource für die Unternehmen dar, ebenso wie Mitarbeiter der Altersstufe der 20 bis 30 Jährigen. Sie bringen andere Vorerfahrungen mit und nutzen IKT schon intensiv im privaten Bereich

1

.

4.3.2.

Potenziale von IKT, um dem Personalmangel zu begegnen

Technisch und ökonomisch betrachtet, unterstützen IKT eine bedarfsorientierte und qualifikationsabhängige Personalplanung. Erstens kann durch den IKT Einsatz eine

Analyse zum effektiven Einsatz von Personal im Unternehmen durchgeführt und können Ressourcen aufgedeckt werden. Im Krankenhausbereich wird dazu das

Instrument „PPR-Ö“

2

verwendet. Die „PPR“, Personalplanungsregelung, wird in der

Fallstudie 5.2

im Detail beschrieben. Zweitens ermöglichen IKT einen schnelleren

SOLL-IST Vergleich von geplanter und tatsächlicher Leistung. Drittens ermöglichen

IKT zeit- und ortsunabhängigen Kommunikation und Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern, was vor allem in den extramuralen Einrichtungen von

Bedeutung ist, siehe auch die Fallstudie „Mobile Leistungserfassung“ im Kapitel 5.3.

Betrachtet man IKT aus der Mitarbeitersicht, so erfährt der Mitarbeiter, dass er durch den Einsatz von IKT mehr Unterstützung und damit Sicherheit in seinem

Arbeitsalltag gewinnt. Er erhält raschen Zugriff zu relevanten Daten, die er vor Ort braucht. Sie helfen ihm, Zeit für administrative Tätigkeiten zu sparen, die in

Kontaktzeit mit dem Kunden umgewandelt werden kann. Ein hoher Nutzen der IKT liegt für ihn in der Dokumentation seiner Tätigkeiten und der Nachvollziehbarkeit des Pflege- und Betreuungsprozesses. Dieser Nutzen wird in Rechtsfragen tragend.

Pflegekräfte erwarten, dass sie durch IKT pflegerische Tätigkeiten besser einschätzen können, Zeit und Sicherheit gewinnen, eine messbare Pflegequalität

1

Vgl. STATISTIK AUSTRIA: 2004b, S. 75

2

Vgl. RAISS, M.: Risikofaktoren bei der Implementierung DV - gestützter Pflegeinformationssysteme, in: www.PR-INTERNET.com 3/2002, S. 25

56 erreichen, sowie eine Objektivierung der Krankenpflege und soziale Anerkennung erhalten

1

.

Andererseits erlauben IKT eine Beschleunigung der Arbeit und führen zu einer

Erhöhung des Arbeits- und Leistungsdrucks. Die umfassende Einbeziehung und

Beteiligung der Mitarbeiter bedeutet zwar von den Arbeitsinhalten, der

Arbeitsorganisation und der innerbetrieblichen Kultur her eine tendenziell befriedigende Arbeitssituation, aber auch den umfassenden Zugriff auf das

Arbeitsvermögen mit allen damit verbundenen Gefahren. Vom Mitarbeiter wird erwartet, dass er sich für die Erfordernisse einer flexiblen Qualitätsproduktion engagiert. So eröffnen IKT neue Möglichkeiten für die Organisation der Arbeit, die sowohl dazu genutzt werden, Arbeitsorganisation und Arbeitsbedingungen zu verbessern, als auch an Zielen der Rationalisierung und Managementkontrolle ausgerichtet zu werden.

2

Tatsache ist, dass der Mangel an qualifizierten Arbeitskräften die Unternehmen in der Pflege und Betreuung nicht primär motiviert hat, vermehrt IKT Anwendungen einzuführen, sondern eher behindert. Durch die knappen Ressourcen waren vielfach alle Kräfte auf die Bewältigung des operativen Geschäftes konzentriert. Es gab und gibt wenig personelle und finanzielle Ressourcen, um Neues anzugehen. Doch zeigen die angesprochenen Vorteile von IKT aus Mitarbeitersicht auf, dass durch den

Einsatz von IKT in der Prozessoptimierung und Qualitätssicherung durchaus der

Beruf wieder an Attraktivität gewinnen könnte. Die drei Fallstudien im Kapitel 5 zeigen, dass der Einsatz von IKT sich nur langfristig auf die Steuerung der Ressource

Personal auswirkt. Der Einsatz ermöglicht keinesfalls eine kurzfristige Maßnahme zur Substitution der Ressource Personal.

1

Vgl. ACKER, F.: Elektronische Datenverarbeitung: Unterstützung des Pflegeprozesses in Frankreich

– Erwartungen und das richtige Werkzeug, in: LANDENBERGER, M., MÜNCH, M.: Innovationen in der Pflege. Neue Pflegequalität durch Arbeitsgestaltung und Organisationsentwicklung, Bern:

2

Hans Huber, 2001, S. 37f.

Vgl. KRENN, M., FLECKER, J., STARY, C.: 2003, S. 47-51

57

4.4.

QUALITÄTSRICHTLINIEN

These: Die Potenziale von IKT zu Qualitätssicherung sind unbestritten. Der Mangel an verbindlichen und überregionalen Qualitätsrichtlinien in den

Einrichtungsformen der Pflege und Betreuung verzögert den Einsatz von IKT als Unterstützung für ein Benchmarking (Vergleich, Messen an den „high potential“).

Qualität hat in Pflege und Betreuung mehrere Ebenen des Zugangs. Die

gesetzliche

Ebene bezieht sich auf die Berufsgesetze und das ABGB und ist für alle

Einrichtungen bindend. Fixiert sind durch das Gesundheits- und

Krankenpflegegesetz der im Kapitel 3.1

beschriebene Prozess von Pflege und

Betreuung mit Pflegeanamnese – Pflegediagnose – Pflegeplanung –

Pflegemaßnahmen – Pflegeevaluation. In der Dokumentation wird für jeden Kunden dieser Prozess schriftlich erfasst. Die Überprüfung erfolgt nach formalen, objektiven und subjektiven (=kundenbezogenen) Kriterien. Formale Kriterien sind Lesbarkeit, die Zuordenbarkeit der Einträge nach Mitarbeiter und das Vorhandensein sämtlicher

Unterlagen und Informationen. Objektive Kriterien sind die Nachvollziehbarkeit des

Prozesses und die Schlüssigkeit der Maßnahmen in Bezug auf die Anamnese und

Planung.

Subjektive Kriterien sind die Befragung der Kunden und der Angehörigen zu ihrer

Zufriedenheit. Die subjektiven Kriterien lassen sich zum überwiegenden Teil unter dem Schlagwort „Lebensqualität“ zusammenfassen. Lebensqualität muss allerdings als ein umfassendes theoretisches und empirisches Konstrukt betrachtet werden, das auf der individuellen Ebene und Mikroebene aus unabhängigen und abhängigen

Aspekte besteht. So kann es zu Dissonanzen in beiderlei Richtungen kommen, wie z.B. trotz guter Lebensbedingungen unzufrieden oder trotz schlechter

Lebensbedingungen hoch zufrieden zu sein. Letzteres tritt oft bei älteren Menschen als der sogenannte Zustand der „Adaption“ auf.

1

Die noch vor 20 Jahren üblichen

Qualitätskriterien: „warm, satt und sauber“ wurden durch den steigenden

Lebensstandard und die sehr individuellen Anforderungen der Kunden ersetzt.

1

Vgl. TESCH-RÖMER, C., MOTEL-KLINGEBIEL, A., KONTRATOWIETZ v., H.-J. (2004):

Lebensqualität und intergenerationelle Solidarität. Das Forschungsprojekt OASIS [www] http://www.dza.de/english/infodienst/ida_3+4_01 (5.8.2004)

58

Die Qualität der Pflege und Betreuung, wie sie der Kunde wünscht, kann zum

Qualitätsverständnis des Unternehmens, personalisiert durch den Mitarbeiter, in einem hohen Ausmaß differieren. Von vielen Einrichtungen wird zur

Selbstevaluation das Stufenmodell der Pflegequalität

1

, siehe Anhang Seite 147, herangezogen. Dieses System ist in Österreich anerkannt und wäre die derzeit einzige bestehende Grundlage für ein bundesweites Benchmarking.

Die Qualitätskontrolle in der Pflege und Betreuung wird in den Bundesländer unterschiedlich durchgeführt. In der Begutachtung durch Sachverständige ist die geschriebene Dokumentation des Pflege- und Betreuungsprozesses das

Beweisinstrument. In den stationären Einrichtungen wurden 2004 durch die

Beschlüsse des Heimgesetzes, Heimaufenthaltsgesetzes und Heimvertragsgesetzes umfassende weitere Qualitätskriterien hinsichtlich Ausstattung, Kundenrechte und

Organisation getroffen. Am professionellsten und längsten sind Krankenanstalten mit

Standardkatalogen und Qualitätssicherungsinstrumenten unterschiedlichster Art und

Weise ausgestattet. Die

organisatorische Ebene der Qualitätssicherung in Form von

vereinbarten, vertraglich festgelegten Richtlinien zwischen Unternehmen und

Gesetzgeber ermöglicht je nach Bundesland mehr oder weniger

Gestaltungsspielraum. Die

organisationsinterne Ebene der Qualitätsdefinition in

Form von Leitbildern, Standards und Anweisungen bietet Chancen zur

Differenzierung von anderen Unternehmen. Hier tritt wieder die

Kundenzufriedenheit als Kriterium des Erfolges an.

Bisher sind kontinuierliche oder regelmäßige Messungen hinsichtlich

Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität am dafür notwendigen enormen Zeit- und Ressourcenaufwand gescheitert. Eine Übersicht dazu findet sich in der Abbildung 10. Folglich gab es bisher auch nur wenige vergleichende bzw.

vom Gesetzgeber in Auftrag gegebene Untersuchungen zur Qualität von

Unternehmensleistungen in Form von Benchmarking. Da die Kostendiskussion konsequenterweise nach einer Qualitätsdiskussion ruft, finden Verantwortliche in der

Pflege und Betreuung und IKT beim Thema Qualitätssicherung eine gemeinsame

1

Vgl. FIECHTER, V., MEIER, M.: Pflegeplanung. Eine Anleitung für die Praxis, 8. Aufl.

Schweizerisches Rotes Kreuz, Kaderschule für Krankenpflege, Basel: Recom, 1992

59

Sprache. Der Nutzen von Einsatzpotenzialen von IKT zur Sicherung und

Dokumentation von Qualität wird von Entscheidungsträgern nicht in Frage gestellt.

Abbildung 10: Organisations- und Qualitätsbegriffe im Kontext

Funktionsrahmenund Raumplanung

Zielplanung

(Zielvereinbarungen

, zukünftige, strukturelle

Entwicklungen,

Schwerpunkte),

Leistungsplanung

(Kapazitätsplanung,

Budgetplanung),...

Aufbauorganisation

Organigramme,

Stellenbeschreibungen, primäre

Personalausstattung, bauliche-räumliche

Realität,

Betriebsmittel,..

Strukturqualität Ergebnisqualität

funktionsgerechte

Betriebsstrukturen, bedarfsgerechte

Personalausstattung

(Quantität und

Qualität), Bau- und

Raumplanung

(allgemeine und technische

Ausstattung),...

Kundenzufriedenheit,

Komplikationsraten,

Mitarbeiterzufriedenheit,

Erreichung des Zieles im Sinne der Zielund Leistungsplanung

(Budget,

Leistungen),..

Ablauforganisation Prozessqualität

Generelle

Arbeitsablaufplanung

(Koordinierung der verschiedenen

Arbeitsprozesse), dokumentiert z.B. in

Organisations-,

Betriebshandbüchern,

Dienstanweisungen

(z.B. Informations-,

Transportlogistik),

Betriebsmitteleinsatz,

Dienstzeiten der

Berufsgruppen,...

Information,

Kooperation und

Koordination,

Arbeitsein- und verteilung, Standards,

Richtlinien,

Dokumentationen,

ökonomischer

Betriebsmitteleinsatz,

Personaleinsatz,..

Quelle: Dorfmeister, G.

1

Einheitliche Qualitätskriterien würden in Zukunft die Einsatzpotenziale von IKT bedeutend erweitern. Mittels IKT sind schnellere und detailliertere Überprüfungen, sowie vergleichende Untersuchungen durchzuführen. Die Fallstudie der

1

Vgl. DORFMEISTER, G.: Pflegemanagement. Personalmanagement im Kontext der

Betriebsorganisation von Spitals- und Gesundheitseinrichtungen. Theoretische Grundlagen und

Beispiele aus der Praxis, Wien-München-Berlin: Wilhelm Maudrich, 1999, S. 23

60

„Pflegedatenbank“ im Kapitel 5.2 führt vor, was in Zukunft auch in anderen

Unternehmen der Pflege und Betreuung mittels IKT Anwendung in der

Qualitätssicherung möglich wird.

4.5.

RESSOURCE UNTERNEHMEN

These: Viele Unternehmen, die im Bereich der Pflege und Betreuung tätig sind, sind auf Grund ihrer Unternehmensgeschichte und -kultur noch nicht soweit,

Einsatzpotenziale von IKT als Wettbewerbsvorteile zu nutzen.

In Wien und Niederösterreich kommen die Träger der 190 Alten- und Pflegeheime zu 51% aus dem Nonprofit- Bereich, 33% gehören dem staatlichen und 16% dem gewinnorientierten Sektor an. Österreichweit gibt es ca. 49.000 Pflegeplätze, davon ca. 27.000 in öffentlichen und 22.000 in privaten Heimen (Stand 2004). Die extramuralen Dienstleistungen werden etwa zu 90% von Nonprofit-Unternehmen erbracht.

1

Die politische Diskussion zu ansteigenden Kosten im Gesundheits- und

Sozialbereich erfordert Veränderungen in den anbietenden Unternehmen, insbesondere in den Nonprofit-Unternehmen. Ging man in den 90iger Jahren noch von Besonderheiten hinsichtlich Struktur, Personalintensität, Gewinnerzielung und

„Stakeholder-Management“ aus, so wird jetzt offensichtlich, dass es keine signifikanten Unterschiede zu gewinnorientierten Unternehmen gibt.

Seit Beginn des zwanzigsten Jahrhunderts gibt es in vielen europäischen Ländern eine enge Kooperation der Nonprofit-Unternehmen mit dem Staat. Hier stellt sich nun die Frage, warum der Staat seinen Förderung nur auf Nonprofit-Unternehmen beschränken sollte

2

. Eine der Diskussion würdige Beantwortung gibt die Theorie des funktionalen Dilettantismus

3

. Demnach wird die Dienstleistungserstellung dilettantischer Unternehmen vom Staat benutzt, um mit ihnen symbolische Politik zu betreiben. Den Dilettantismus sieht Seibel im Missmanagement, in der fehlenden

Effizienz und in der mangelnden Responsivität in Nonprofit-Unternehmen. Dass diese Unternehmen trotzdem überleben, liegt in der Tatsache begründet, dass der

Staat sie als „Sickergrube“ für unlösbare Probleme und zur Stabilisierung des Status quo benötigt. Ein anderer Zugang liegt in der Beziehung von Geber und Empfänger.

1

Vgl. RUBISCH, M., PHILIPP, S., u.a.: 2001

2

Vgl. ZIMMER, A.: Vereine – Basiselemente der Demokratie. Eine Analyse aus der Dritte Sektor

3

Perspektive, Opladen: Leske+Budrich, 1996

Vgl. SEIBEL, W.: Funktionaler Dilettantismus. Erfolgreich scheiternde Organisationen im „Dritten

Sektor“ zwischen Markt und Staat, 2. Aufl., Baden-Baden: Nomos, 1992

61

Nonprofit-Unternehmen werden zu Maklern zwischen identifizierbaren Gebern, ist gleich Staat, und nicht identifizierbaren anonymen Empfängern, wie „den“ Armen und „den“ Kranken.

1

Diese Zusammenarbeit zwischen Staat und Nonprofit-

Unternehmen garantierte bis in die späten 90iger Jahre eine Finanzierung nach dem

Kostendeckungsprinzip. Somit wurden die Defizite der Nonprofit-Unternehmen am

Jahresende vom Staat ausgeglichen. Ein finanzielles Risiko und ein Anreiz zu wirtschaftlichem Handeln war dadurch nur begrenzt gegeben.

2

Mittlerweile wurde das Kostendeckungsprinzip als „Kostentreiber“ identifiziert, weitgehend abgeschafft und auf leistungsbezogene Entgelte umgestellt. Diese

Umstellung hat zur Folge, dass nur solche Leistungen finanziert werden, über deren

Erstellung eine vertragliche Vereinbarung abgeschlossen wurde. „Freiwillige

Leistungen“, die darüber hinausgehen, müssen in voller Höhe durch Eigenmittel abgedeckt werden. Der Vorrang, der Nonprofit-Unternehmen vor anderen

Leistungsanbietern bisher vom Staat eingeräumt wurde, ist in Deutschland bereits ganz und in Österreich teilweise gefallen. So werden neben den traditionellen

Anbietern aus dem Nonprofit-Bereich auch immer mehr gewinnorientierte Anbieter die neuen „player“ am Pflege- und Betreuungsmarkt. Nachwirkungen dieser nicht betriebswirtschaftlich orientierten Historie der Nonprofit-Unternehmen zeigen sich im Marktverhalten und in deren Einstellungen zu Wettbewerb und Kooperationen.

Die Historie wirkt auch nach in den Rechtsformen einiger Nonprofit-Unternehmen.

Diese betreiben auf Basis eines Vereines ein Großunternehmen mit tausend

Dienstnehmern. Das wirtschaftliche und rechtliche Risiko ist dabei nicht zu

übersehen. Die Geschichte wirkt auch im Umgang mit Restrukturierungsmaßnahmen und Innovationen. Unternehmen im Sozialbereich sind in der Regel langsamer und zögerlicher unterwegs als in anderen Branchen tätige Unternehmen. Gründe dafür liegen in der sozialen Verantwortung, die Unternehmen für ihre Mitarbeiter

übernehmen, in den traditionellen Strukturen, den politischen Verflechtungen vieler

1

Vgl. ANHEIER, H.K.: Vergleichende Forschung zum Nonprofit-Sektor: Vier Fragestellungen, in:

SCHAUER, R., ANHEIER, H.K., BLÜMLE, E.B. (Hg.): Nonprofit-Organisationen (NPO) – dritte

Kraft zwischen Markt und Staat? Ergebnisse einer Bestandsaufnahme über den Stand der NPO-

2

Forschung im deutschsprachigen Raum. Eine Dokumentation, Linz:1995, S. 17-39

Vgl. NÄHRLICH, S.: Was sind die und was bleibt von den Besonderheiten der Nonprofit-

Organisationen? Eine ökonomische Betrachtung. S. 16, dazu vgl. NÄHRLICH, S., ZIMMER, A.

(Hg.): Management in Nonprofit-Organisationen. Eine praxisorientierte Einführung, Opladen:

Leske+Budrich, 2000

62

Unternehmen und in der mangelnden Praxis Veränderungen durchzusetzen.

Personalkürzungen, Personalaustausch, neue Gehaltssysteme, Arbeitszeitregelungen,

Organisationsentwicklung lassen sich auf Grund der Unternehmenskulturen nicht von heute auf morgen realisieren.

Den Startpunkt der Einführung einer IKT Anwendung in ein Unternehmen setzt eine

Organisationsanalyse. In deren Rahmen beginnen Widerstände, Ängste und

Befürchtungen zu wirken. Hier unterscheiden sich Unternehmen in Pflege und

Betreuung nicht wesentlich von anderen. Der Unterschied liegt lediglich in den

Argumenten. Bei Mitarbeitern in der Pflege und Betreuung bildet die

Nichtberücksichtigung der Kundenbedürfnisse das schlagende Argument. So wird auch eine Rationalisierung im Bereich der Erstellung von Pflege- und

Betreuungsleistungen oftmals mit einer mangelhaften sozialen Haltung des

Geldgebers gegenüber den „Empfängern“ interpretiert. Hier wirkt die frühere

Maklerrolle ebenso nach, wie der durchaus skeptische Zugang zu Kontrolle und zu

Messung von Qualität.

Zusammenfassend wird deutlich, dass für Unternehmen keine Notwendigkeit bestand, die Potenziale von IKT zum Ausbau der Wettbewerbsstellung zu verwenden. Die Fallstudie der „Mobilen Leistungserfassung“ zeigt, dass durch eine

„echte“ Marktsituation in Pflege und Betreuung in Niederösterreich schon sehr viel früher mit der Umsetzung einer IKT Anwendung begonnen wurde. Dieser Markt entsteht nun langsam in Wien. Damit beginnen auch hier Unternehmen an IKT

Anwendungen zu denken. Hier hatten Kosten und Qualitätssicherung bis vor kurzer

Zeit weniger Relevanz als heute. Mittlerweile wird der Druck auf die

Verantwortlichen in der Pflege und Betreuung größer und konsequenter, die

Potenziale von IKT in der Führung und Evaluation der Arbeitskräfte, in der

Teilnahme an nationalen Datensystemen, in der Verbesserung der Organisation und der Produktivität und in der Steigerung der Effizienz des Ganzen

1

einzusetzen.

1

Vgl. ACKER, F.: 2001, S. 37f.

63

4.6.

KOSTEN

These: Die mangelnde Darstellbarkeit vom Kosten/Nutzen der IKT Anwendungen in den derzeit üblichen Methoden der Kostenrechnung hält Unternehmen davon ab, Einsatzpotenziale von IKT für Pflege und Betreuung zu realisieren.

Unternehmen in der Pflege und Betreuung sind in ihrem Handlungs- und

Entscheidungsspielraum in Bezug auf Kosten begrenzt. Einerseits liegen Gründe in den Organisationskulturen wie sie im Kapitel 4.5

beschrieben sind, andererseits an den Charakteristika von Dienstleistungen, zu denen Pflege und Betreuung zählen.

Generell werden diese heute verstärkt nachgefragt und angeboten, die Ursachen dazu zeigt die Abbildung 11.

Abbildung 11: Ursachen der zunehmenden Nachfrage nach Dienstleistungen

Entwicklungen des

Konsumentenverhaltens

Trend zu Convenience

• Steigende Ansprüche an

• Dienstleistungsangebote

• Sinkende Loyalität

• Kundenforen im Internet

Technologische

Entwicklungen

Angebotsinduzierte

Bedarfsweckung

• Komplexität moderner

Sachgüter

• Internet

E-Business

E-Services

Gesellschaftliche

Entwicklungen

Gestiegener Anteil

erwerbstätiger Frauen

• Verkürzung der

Arbeitszeit

• Entlokalisierung von

geschäftlichen und

privaten Kontakten

Steigende Nachfrage nach

Dienstleistungen

Demographische

Entwicklungen

Altersstruktur der

Gesellschaft

• Steigende Lebens-

erwartung

• Erhöhte Nachfrage nach

Pflege- und Freizeit

dienstleistungen

Entwicklungen der Märkte

Zunehmende Konkurrenz

• Differenzierungsvorteile

durch Zusatzleistungen

• Wachsende Bedeutung

von Value Added

Services

• Internationalisierung

Quelle: Meffert, H.

1

1

Vgl. MEFFERT, H., BRUHN, M.: Dienstleistungsmarketing. Grundlagen-Konzepte-Methoden. Mit

Fallstudien, 4. Aufl., Wiesbaden: Gabler, 2003, S. 6

64

Laut Definition sind Dienstleistungen selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind

(Potenzialorientierung). Kostenbestimmend ist die

zwingend notwendige

Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters. Keine Dienstleistung kann ohne

spezifische Leistungsfähigkeiten (zum Beispiel Know-how, körperliche Fähigkeiten) erstellt werden. Der Anbieter stimmt seine Leistungspotenziale ab. Diese werden zu einem branchen-, anbieter- und kundensegmentspezifischen Gesamtpotenzial verbunden, um damit für den Kunden Problemlösungspakete zusammen zu stellen.

In der Kundenwahrnehmung spielt diese Leistungsfähigkeit eine entscheidende

Rolle. Schafft das Unternehmen seine diesbezüglichen Kompetenzen besonders herauszustellen, so wird die Leistungsfähigkeit vom Kunden als einzigartiger, herausragender Vorteil wahrgenommen und der Kunde ist bereit, dafür auch mehr zu zahlen. Die Vorteile können durch das gute Zusammenwirken von Personal und

Ausstattung oder nur durch Ausstattung oder Personal bedingt sein. Hier zeigt sich einer der Ansatzpunkt für den Einsatz von IKT in Pflege und Betreuung, wie ihn auch die Fallstudie der „Mobilen Leistungserfassung“ im Kapitel 5.3 beschreibt.

Interne und externe Faktoren, also solche die nicht im Einflussbereich des

Dienstleisters liegen, werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert

(Prozessorientierung). Jeder Prozess der Erstellung einer Dienstleistung in Pflege und Betreuung wird durch die Einwirkung des Kunden mitbestimmt. Ziel ist die

Integration dieses externen Faktors. In der Pflege und Betreuung sind der

Transport und die Implementierung des externen Faktors in den Leistungsprozess

Voraussetzung für das Erreichen von Kundenzufriedenheit. Ein weiteres Merkmal von Dienstleistung besteht darin, dass sich die Leistung während und nach dem

Erstellungsprozess in der Verfügungsgewalt des Abnehmers der Leistung befindet.

1

Das Ziel des Dienstleistungsanbieters ist es, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung). Die Wirkungen im operativen Geschäft werden durch den Standardisierungsgrad der Dienstleistung, die marketingorientierte Ausrichtung des Dienstleistungsprozesses, die Reduzierung asymmetrischer Informationsverteilung und den Ausschluss unerwünschter Kunden wesentlich bestimmt.

2

1

Vgl. MEFFERT, H., BRUHN, M.: 2003, S. 20ff.

2

Vgl. MEFFERT, H., BRUHN, M.: 2003, S. 30ff.

65

Dienstleistungen sind immateriell. Daraus resultieren zwei sogenannte

akzessorische Merkmale, die Nichtlagerfähigkeit und die Nichttransportfähigkeit. So geht es beim ersten Merkmal darum, die Dienstleistung zu materialisieren und damit angreifbar zu werden. In der Pflege und Betreuung wird dazu die

Leistungsdokumentation eingesetzt. Aus der fehlenden Lagerfähigkeit sind die

Maßnahmen: Koordination von Kapazität und Nachfrage, flexible Anpassung der

Kapazität, kurzfristige Nachfragesteuerung abzuleiten. Der mangelnden

Transportfähigkeit kann einerseits durch eine breite Distributionsdichte bei

Dienstleistungen des täglichen Bedarfs, als auch durch eine selektive Distribution bei

Dienstleistungen des aperiodischen Bedarfs begegnet werden.

1

Die Seite des Kunden für Dienstleistungen ist meist charakterisiert durch die

Vereinigung der

Rolle des Buyers und Users in einer Person. Der Kunde hat in der

Regel ein hohes Interesse an Kundenbindung. Dauerhafte Kundenbeziehungen wirken durch die zunehmenden Lerneffekte bei der Interaktion zwischen Kunden und Kontaktpersonal kostenreduzierend.

Die Emotionen, Bedürfnisse, Motive und

Einstellungen des Kunden sind entscheidende Kriterien hinsichtlich Erleben von

Kundenzufriedenheit. Die Beziehungsqualität resultiert bei Dienstleistungen in der

Pflege und Betreuung nicht nur aus der Vertrautheit des Kunden mit dem

Unternehmen, sondern auch aus der wahrgenommenen Vertrautheit des

Unternehmens mit dem Kunden. Die Wahrnehmung hinsichtlich

Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit wird in hohem Maß

durch die

Umwelt mitbestimmt. Personenbezogene Informationsquellen, vor allem Mund-zu-

Mund-Kommunikation, spielen eine hohe kaufentscheidende Rolle. Aus der

Immaterialität der Dienstleistung und der Simultaneität von Dienstleistungserstellung und –verwendung resultiert, dass Dienstleistungen im Gegensatz zu Sachgütern

vor

dem Kauf keiner objektiven Prüfung durch den Kunden unterzogen werden

können. Dadurch erklärt sich die besondere Bedeutung des Images bei

Dienstleistungsanbietern.

2

Oft sind Sachleistungen mit Dienstleistungen und umgekehrt verknüpft.

1

Vgl. LECHNER,K., EGGER, A., SCHAUER, R.: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, 19.

2

überarb. Aufl., Wien: Linde, 2001, S. 402ff.

Vgl. RECKENFELDERBÄUMER, M.: Marketing-Accounting im Dienstleistungsbereich.

Konzeption eines prozessgestützten Instrumentariums, Wiesbaden: Gabler, 1995, S. 13ff.

66

Abbildung 12: Strukturmodell eines Leistungsbündels

Anbieter Nachfrager

Ausgangssituation

materielle

Komponenten immaterielle

Komponenten

Entstehung und

Identifikation eines bestimmten Bedarfes

Einbringung bereits vorhandener Produktionsfaktoren und Teilergebnisse

Informationsaustausch; Kontakt und

Einigung im Hinblick auf die Erbringung und Abnahme eines spezifizierten

Leistungsbündels

Bereitschaft zur Erbringung zusätzlicher geforderter Prozesse

Veränderte

Ausgangssituation

ja

Integrative

Prozesse

Zusammenstellung und Einbringung der erforderlichen

Externen Faktoren

Teilergebnis

Erfordernis der

Integration externer

Faktoren?

nein

autonome

Prozesse mater.

Komp.

(Teil)-

Ergebnis immat

Komp.

.

Nachträgliche

Änderungswünsche/

Ergänzungen

nein

Leistungsbündel komplett?

ja

Veränderte Ausgangssituation für folgende Leistungsbündel

Leistungsergebnis für den Nachfrager

Nutzenstiftung

Quelle: Reckenfelderbäumer, M.

1

1

RECKENFELDERBÄUMER, M.: 1995, S. 29

67

Es gibt offensichtlich kein Kriterium (und auch kein Bündel von Kriterien), dass

Sach- und Dienstleistungen auf klare und nachvollziehbare Weise voneinander abgrenzbar macht. Daraus resultiert die Feststellung, dass auf Grund der

Heterogenität der Dienstleistungen diese nicht gleich behandelt werden können. Die

Typologisierung von Leistungsbündeln als Ausgangspunkt ermöglicht allerdings

Messungen, wie die Abbildung 12 aufzeigt. Ein hochintegratives Leistungsbündel liegt dann vor, wenn eine hohe Personalintensität, eine lange Kontaktphase, eine umfangreiche Kundenmitwirkung, eine hohe Anforderungen an das Kontaktpersonal, eine Dominanz der Front-Office-Leistungserstellung und eine starke Fokussierung der Prozesse gegeben ist

1

. Diese Definition bezieht sich auf die Integration der externen Faktoren, die nach den Kriterien Personal- oder Kapitalintensität, Länge der

Kundenkontaktzeit, Ausmaß der Kundenmitwirkung, Anforderungen an das

Kundenkontaktpersonal, Front- oder Back-Office Bereich und Ergebnis- oder

Prozessfokusierung zusammengefasst, operationalisiert und quantifiziert werden.

Somit handelt es sich bei den Dienstleistungen „Pflege“ und „Betreuung“ um ein hochintegratives Leistungsbündel. Geht es um die Messung von Ergebnissen im

Bereich von Dienstleistungen wird hinsichtlich ihrer Immaterialität auf

Plausibilitätsüberlegungen und subjektive Einschätzungen verwiesen. So steht Pflege und Betreuung hinsichtlich ihrer Ergebnisorientierung immer im Spannungsfeld von objektiv nachvollziehbarer Ergebnismessung und dem subjektiv wahrgenommenen

Nutzen beim Kunden.

4.6.1.

IST Stand Kostenrechnung in Pflege und Betreuung

Neben den im vorangegangen Kapitel beschriebenen Merkmalen von

Dienstleistungen wirken die Einflüsse von externen Geldgebern, im besonderen vom

Gesetzgeber und von Sozialversicherungen, auf die Art und Weise der

Kostenrechnung in der Pflege und Betreuung. Sie steuern die Kostenrechnung in den

Unternehmen der Pflege und Betreuung sowohl mittels vorgegebener und strikt einzuhaltenden Modellen für die Kalkulation, als auch mit keinerlei Vorgaben und freier Wahl des Kalkulationsmodells.

75-85 Prozent der Kosten in der Pflege und Betreuung sind dem Personalbereich

1

SILVESTRO, R., u.a.: Toward a Classification of Service Processes, in: International Journal of

Service Industry Management, Jg.3, 1992, S. 63 in: RECKENFELDERBÄUMER, M.: 1995, S. 30

68 zuzuordnen, der die Leistungsbereitschaft gewährleistet. Sie sind im überwiegendem

Maß als fixe Kosten zu bezeichnen, da sie nur mit begrenzter Geschwindigkeit an veränderte Rahmendaten angepasst werden können. In der Terminologie der

Kostenrechnung werden als fixe Kosten solche Kosten bezeichnet, die unabhängig von der Beschäftigung in konstanter Höhe anfallen und lediglich kapazitätsabhängig oder zeitproportional sind und für die Aufrechterhaltung von Betriebs- und

Leistungsbereitschaft entstehen

1

. Verstärkt wird dieser Fixkosteneffekt durch den

überwiegenden Einsatz der Mitarbeiter bei einer Vielzahl von direkten und unterschiedlichen Leistungen. Damit scheidet in der Regel eine direkte Zurechnung von Kosten zu einzelnen Leistungen aus und sie erhalten damit

Gemeinkostencharakter.

2

Aus der Abhängigkeit vom externen Faktor resultiert in den Fixkosten unmittelbar ein Leerkostenproblem. Die Leerkosten können bei genauerer Betrachtung relativ mittel- oder sogar kurzfristig variable bzw. sprungfixe Kosten sein

3

. Sie variieren nicht unmittelbar mit dem Leistungsvolumen. Sie sind allerdings unmittelbar vom

Volumen erbrachter Prozesse einer Kostenstelle und mittelbar vom

Leistungsvolumen abhängig. Der Kunde greift aktiv in die betrieblichen Prozesse des

Unternehmens ein, was sich sowohl kostensenkend, kostenerhöhend oder aber auch kostenneutral auf die Leistung auswirken kann. Folglich existiert bei der

Leistungserstellung in Pflege und Betreuung wesentlich weniger Planungssicherheit.

4

Üblicherweise wird für die Kalkulationen von Pflege- und Betreuungsleistungen die

Methode der Vollkostenrechnung angewandt

5

. Die Umsatzplanung basiert in der extramuralen Pflege und Betreuung auf mit Gemeinde oder Land vereinbarten

Leistungsmengen in Form von Stunden je Leistungsart. In der stationären Pflege und

Betreuung erfolgt die Umsatzplanung nach der Anzahl der vorhandenen Betten,

Bewohner- oder Besucherplätzen in Verbindung mit geplanten Prozentsätzen der

Auslastung. Absolut fixe Kosten, die weder durch Leistungsvolumen noch durch

1

Vgl. COENENBERG, A.: Kostenrechnung und Kostenanalyse, 4. aktual. Aufl., Stuttgart: Moderne

2

Industrie Landsberg/Lech: 1999, S. 52

Vgl. RECKENFELDERBÄUMER, M.: Entwicklungsstand und Perspektiven der

3

Prozesskostenrechnung, 2. überarb. Aufl., Wiesbaden: Gabler, 1998, S. 151

Vgl. BERTSCH, L. H.: Expertensystemgestützte Dienstleistungskostenrechnung, Stuttgart:

4

Poeschel, 1991, S. 50

Vgl. KRAN, B.: Prozesskostenrechnung in der stationären Altenhilfe, Münster-Hamburg-London:

5

LIT Verlag, 2003, S. 19

lt. Recherche der Autorin in Wiener Unternehmen

69

Anzahl und Art der erbrachten Prozesse beeinflusst werden, sogenannte

Faktorkosten, werden in der stationären und teilstationären Pflege und Betreuung der

Auslastung der vorhandenen Betten, Bewohner- und Besucherplätze gegenübergestellt. In der extramuralen Pflege und Betreuung beziehen sich die

Faktorkosten in der Regel auf die Summe der Leistungsstunden. Die aus der

Immaterialität resultierenden Quantifizierungsprobleme werden in der

Kostenträgerrechnung meist ignoriert, es wird großzügig summiert und pauschaliert.

Das Spektrum reicht von der sehr detaillierten und auf den einzelnen Kunden und

Mitarbeiter bezogenen SOLL- Leistungsplanung und IST- Leistungserfassung bis zur einfachen monatlichen Erfassung der Summe der belegten Betten und der

Beschäftigten.

Fixe und variable Kosten: Die Disponier- und Veränderbarkeit der Kosten ergibt

sich aus der Einteilung in technisch, rechtlich und organisatorisch bedingte fixe

Kosten. Die rechtlich fixierten Kosten umfassen von Berufsgesetzen vorgegebene

Aufgabenbeschreibungen, vom Gesetzgeber vorgegebene Betreuungs- und

Pflegeschlüssel (z.B. PPR siehe Kapitel 5.2.4) bzw. Qualitätskriterien, durch

Kollektivverträgen geregelte Löhne und Gehälter, Hygiene- und Sicherheitsauflagen.

Sie sind kaum beeinflussbar. Im Gegensatz dazu bestehen für technische und organisatorisch bedingte Komponenten Möglichkeiten einer „Variabilisierung“

1

.

Fixe und variable Personalkosten: Die Differenzierung von Personalkosten in allen

Bereichen von Pflege und Betreuung erfolgt durch die Erfassung von Leistungszeit

(direkte Leistung vor Ort bei den Kunden), Anwesenheitszeit (Wegzeiten,

Dienstübergabe, Besprechungszeiten, Fortbildung, Supervision) und

Abwesenheitszeit (Krankheit, Urlaub, Sonderurlaube, Amts- und Arztwege).

Variable Kosten ergeben sich im stationären und teilstationären Bereich durch

Ausfälle von bestehendem Personal, das durch Aushilfskräfte und Pooldienste

(externe Arbeitskräfteüberlassung) oder Überstundenleistungen ersetzt wird. In der extramuralen Pflege und Betreuung ergeben sich variable Kosten aus dem kapazitätsabhängigen Gehalts- bzw. Lohnanteil beim Personal. In der Regel sind die

Mitarbeiter in Teilzeit beschäftigt, die je nach anfallendem Bedarf erhöht werden

1

Vgl. CORSTEN, H.: Die Leistungsbereitschaft in der Dienstleistungsproduktion, in: Jahrbuch der

Absatz- und Verbrauchsforschung, 30.Jg., 1984, S. 364

70 kann. Ebenso variabel sind Zuschläge für Wochenend- und Abenddienste, die auf

Grund des Kundenbedarfes variieren.

Fixe und variable Organisationskosten: Organisationskosten werden in allen

Bereichen der Pflege und Betreuung in den Gemeinkosten nach sprungfixen

Kosten

kalkuliert. Diese umfassen Kosten der Personalplanung, der Kundenadministration und Qualitätssicherung. An variablen Kosten fallen Kosten für die der Leistung direkt zurechenbare Materialkosten wie Pflegematerial, sowie Fahrtkosten,

Fortbildungskosten und Telefonkosten an. An fixen Kosten werden Kosten für

Räume und Ausstattung angesetzt.

Fixe und variable Verwaltungskosten: Diese Kosten umfassen die Kosten für

Führungskräfte, Geschäftsführung, Qualitätsmanagement, Controlling und

Supportbereiche, wie Öffentlichkeitsarbeit, EDV, Personalentwicklung, Facility

Management. Sie werden als Gemeinkosten allen Kostenträgern zugerechnet. Dabei wird nach sehr unterschiedlichen Schlüsseln (Leistungsstunden, primäre

Personalkosten, Umsatz, Raumfläche) verteilt.

4.6.2.

Kostenoptimierungen

Seit Einführung der Pflegevorsorge 1993 stellen politisch Verantwortliche an die

Akteure im System von Pflege und Betreuung den Anspruch, privatwirtschaftlichen

Lösungsansätzen und Marktlogiken einen breiteren Raum einzuräumen

1

. So werden jetzt Preise für die Dienstleistungen in der Pflege und Betreuung und

Rahmenverträge über Mengen jährlich neu verhandelt. Teilweise werden Richtpreise und Richtmengen oder Kontingente vom Geldgeber ausgegeben.

Kostenoptimierung finden daher laufend statt: im

Kernprozess Pflege und Betreuung durch

♦ die Kürzung von Pflege- und Betreuungszeiten

♦ die niedrigere Frequenz der Pflege und Betreuung

♦ die geringere Qualifikation der Pflegeperson oder Betreuungsperson

♦ die Tourengestaltung und die geringere Rücksichtnahme auf Wunschzeiten von

Kunden im

Prozess der Qualitätssicherung durch

1

Vgl. ÖSTERLE, A., HAMMER, E.: 2004, S. 103

71

♦ das Einschränken von Kommunikations- und Entlastungszeiten für die

Mitarbeiter

♦ das Reduzieren der Fortbildungs- und Supervisionszeiten für Mitarbeiter

♦ das Erhöhen des Pflege- und Betreuungsschlüssels von Kunden und Mitarbeitern im

Organisationsprozess durch

♦ das Erhöhen des span of control für Führungspersonal

♦ das Outsourcen von Supportprozessen wie Verpflegung, Reinigung, Haustechnik,

EDV.

♦ das Einschränken von Ausstattung und Infrastruktur

♦ geringere Investitionstätigkeit im Gesamtunternehmen

Dazu ein Vergleich mit Deutschland, wo Kostenoptimierungen seit Mitte der 90iger

Jahre die Unternehmen in der extramuralen Pflege und Betreuung beschäftigen. Ein

1998 durchgeführtes Benchmarking unter 380 deutschen Unternehmen zeigt die

Verteilung der Nettoarbeitszeit bei den 60 besten Pflegediensten. 16,05% der

Nettoarbeitszeit im Unternehmen fallen für Leitung, Verwaltung und Sonstige.

83,95% der Nettoarbeitszeit fallen für Pflege- und Betreuungstätigkeiten an.

1

Vergleichbare öffentliche Benchmarking gibt es in Österreich nicht. Am Beispiel

Wien wird in den letzten Jahren von einer Verteilung der Kosten für Arbeitszeit von

20% für Qualitätssicherung, Verwaltung und Organisation und 80% für direkte

Leistung beim Kunden ausgegangen.

Unternehmen, die Pflege und Betreuung anbieten, sind durch die veränderte

Marktsituation herausgefordert, Rationalisierungen anzugehen. Dies impliziert erstens ein dafür geeignetes Kostenrechnungsmodell im Unternehmen einzuführen, mit dem Potenziale der Optimierung transparent gemacht werden. Zweitens resultiert aus der historischen Vollkostenabdeckung die Notwendigkeit, für größere

Anschaffungen ein Entscheidungsinstrument zu finden, das ermöglicht,

Refinanzierungen aus dem operativen Geschäft darzustellen. Unternehmen in der

Pflege und Betreuung verfügen über geringes Eigenkapital und sind als Nonprofit-

Unternehmen für Fremdkapitalgeber wenig lukrative Partner. Nach wie vor werden

1

Vgl. PONIEWAZ, E.: 1999, S. 18

72 viele Projekte mit Hilfe von Subventionen und Förderungen finanziert. Eine IKT

Anwendung zur Unterstützung des Regelbetriebes wird nicht gefördert.

Der hohe Kapitalbedarf bei der Einführung einer umfassenden IKT Anwendung, sowie die laufenden Kosten der IKT stellen ein Risiko für ein Unternehmen in der

Pflege und Betreuung dar. Daher wird die Einführung einer IKT Anwendung sehr lange und sorgfältig überlegt. Folglich besteht der Anspruch an die Kostenrechnung, langfristig erzielbare Vorteile aus dem IKT Einsatz aufzeigen zu können. Das

Beispiel einer extramuralen Einrichtung (130 Mitarbeiter) in Wien verdeutlicht die

Anforderungen und das Risiko. Bei einem Jahresumsatz von Euro 3,8 Millionen, einem Personalaufwand von Euro 3,4 Millionen und fixen Kosten in Organisation und Umlagen von Euro 0,4 Millionen müssen Anschaffungskosten für eine IKT

Anwendung in der Höhe von Euro 74.600,00 und jährlich laufende Kosten von Euro

46.800,00 „ erwirtschaftet“ werden.

Abbildung 13: Verknüpfung von Prozessrechnung, Kostenkalkulation und Abrechnung

Kosten

Prozessrechnung

Kostenstellen und

Leistungsrechnung

K ost en ka lku lati on

Kunden daten

Ab re ch nu ng

/P re ise

Leistungen

Leistungserfassung

Erlöse

Quelle: Eigendarstellung der Autorin nach KCC

1

Im bisher verwendeten Modell der Vollkostenrechnung würde die Entscheidung gegen die Anschaffung der IKT Anwendung fallen. Die Vollkostenrechnung kann

1

Vgl. KCC (Dr. Kreysch Clinical Consulting GmbH): Gesamtsteuerung der Krankenhäuser,

Infobroschüre, Heidelberg: 2004

73

Kostenabweichungen nicht so deutlich erfassen, wie es notwendig wäre, und sie ist nicht geeignet, um bei Marktpreisen Preisuntergrenzen exakt zu ermitteln

1

. Ein eventuelles Einsparungspotenzial im Personal in der Höhe der laufenden Kosten zu finden, ist ohne genaue Analyse nicht möglich. Trotzdem würde die IKT Anwendung dem Unternehmen Nutzen bringen, wie er im Kapitel 4.6.6 näher ausgeführt ist.

In den folgenden Kapiteln werden anhand des genannten Beispiels die

Prozesskostenrechnung, die Investitionsrechnung und das Target Costing vorgestellt.

Die Prozesskostenrechnung eröffnet Möglichkeiten, Optimierungen durch IKT

Anwendungen in der Pflege und Betreuung ausgehend von Prozessdefinitionen festzustellen. Die Investitionsrechnung schafft Entscheidungsgrundlagen für die

Anschaffungskosten. Investitionsrechnung und Prozesskostenrechnung bilden die

Informationsgrundlage für das „Target Costing“ (Zielkostenplanung), siehe

Abbildung 13.

4.6.3.

Prozesskostenrechnung

Die Prozesskostenrechnung schafft es, für einzelne Teilschritte relevante

Informationen für strategische Entscheidungen bereit zu stellen und hilft auf diese

Weise strategische Fehlsteuerungen zu vermeiden

2

. Sie geht insbesondere darauf ein, dass speziell von Unternehmensbereichen mit universell einsetzbaren Ressourcen sehr unterschiedliche Prozesse der Leistungserstellung abgewickelt werden

3

. Unter dem Begriff „Prozess“ ist eine auf eine Erbringung eines Leistungsoutputs gerichtete

Kette von Aktivitäten zu verstehen, welche durch einen Input und Leistungsoutput, durch Qualitätsmerkmale (welche meist nicht explizit definiert werden), die

Inanspruchnahme von Ressourcen, einen Kosteneinflussfaktor, einen „process owner“, sowie analysierbare Durchlauf- bzw. Bearbeitungszeiten gekennzeichnet ist

4

. In erster Linie ist die Prozesskostenrechnung als Plankostenrechnung entwickelt worden. IST-Auswertungen sind jedoch gleichfalls möglich. Der Einsatz der

Prozesskostenrechnung in der Kalkulation von Leistungen in der Pflege und

1

Vgl. LECHNER, K., EGGER, A., SCHAUER, R.: 2001, S. 813f.

2

Vgl. COENENBERG, A.G., FISCHER,T.M.: Prozesskostenrechnung – Strategische

3

Neuorientierung in der Kostenrechnung, in: Die Betriebswirtschaft, 51.Jg., 1991, S. 24

Vgl. MÄNNEL, W.: Zur Bedeutung der Prozesskostenrechnung, in: MÄNNEL, W. (Hg.):

Prozesskostenrechnung. Bedeutung, Methoden, Branchenerfahrungen, Softwarelösungen,

Wiesbaden: Gabler, 1995, S. 17

4

Vgl. HORVATH, P., MAYER, R.: Konzeption und Entwicklung der Prozesskostenrechnung, in:

MÄNNEL, W.(Hg.): Prozesskostenrechnung. Bedeutung, Methoden, Branchenerfahrungen,

Softwarelösungen, Wiesbaden: Gabler, 1995, S. 61

74

Betreuung verursacht keinen erhöhten Aufwand, weil sie sich wie die

Vollkostenrechnung der Kostenarten, -stellen und –trägerrechnung bedient. Damit sind kostenmäßig keine zusätzlichen Erfassungen für das Unternehmen nötig.

Abbildung 14: Einsatzfeld und Tätigkeitskategorien der Prozesskostenrechnung

Unternehmensbereiche

Direkte Leistungsbereiche Indirekte Leistungsbereiche

Tätigkeitsvolumen

Nichtrepetitive

Aufgaben

Repetitive Aufgaben

Prozessunabhängige

Aufgaben lmn-

Prozesse lmi-

Prozesse

Einsatzfeld anderer

Kostenrechnungsmethoden

Quelle: Küting, K., Lorson, P.

1

Einsatzfeld der

Prozesskostenrechnung

Erfasst werden die betrieblichen Aktivitäten und Prozesse. Sie stehen im

Vordergrund der Betrachtung. Sie können innerhalb einzelner Bereiche, aber auch bereichsübergreifend stattfinden. Damit kann die Prozesskostenrechnung die

Vernetzung der verschiedenen Kostenstellen und ihre Kooperationen untereinander in der Pflege und Betreuung deutlich darstellen. Durch die Prozesskostenrechnung werden Kostenstellen in Teilprozesse und im weiteren zu kostenstellenübergreifenden bzw. unternehmensweiten Hauptprozessen

1

Vgl. KÜTING, K., LORSON, P.: Stand, Entwicklung und Grenzen der Prozesskostenrechnung, in:

MÄNNEL, W. (Hg.): Prozesskostenrechnung. Bedeutung, Methoden, Branchenerfahrungen,

Softwarelösungen, Wiesbaden: Gabler, 1995, S 93

75 zusammengefasst. Die Hauptprozesse bestimmen über die sie determinierenden

Kosteneinflussgrößen („Cost Driver“) das betriebliche Gemeinkostenvolumen

1

. Die betrieblichen Gemeinkosten werden nicht mehr über tendenziell willkürliche und ungenaue Zuschlagssätze verteilt, sondern entsprechen der tatsächlichen

Inanspruchnahme betrieblicher Tätigkeiten oder Aktivitäten durch die Kostenträger.

Dazu werden differenziertere, aktivitätsorientierte und direkte Bezugsgrößen verwendet

2

. Es entsteht eine größere Verursachergerechtigkeit, was in der Pflege und

Betreuung hinsichtlich Preiskalkulationen zu mehr Kostenwahrheit führt. Die

Anwendung der Prozesskostenrechnung bewährt sich praktisch dort, wo große

Differenzen in den Produktkosten bestehen. Vor allem dann, wenn sie auf eine unterschiedliche Inanspruchnahme der betrieblichen Ressourcen zurückzuführen sind. Die Prozesse sollen definiert sein durch repetitiv auftretende Tätigkeiten, relativ hohe Gemeinkosten, unterschiedliche Inanspruchnahme von einzelnen Kostenträgern und relativ einfache Bezugsgrößen zur Messung

3

.

Neben den Kosteneinflussgrößen wird zwischen leistungsmengeninduzierten (lmi) und leistungsmengenneutralen (lmn) Prozessen unterschieden.

Lmi-Prozesse

verhalten sich in Abhängigkeit von dem in der Kostenstelle zu erbringenden

Leistungsvolumen mengenvariabel. Sie sind weitgehend schematisiert, wiederholen sich häufig und stehen in einem (annähernd) proportionalen Zusammenhang zum

Leistungsvolumen als Output einer Kostenstelle.

Lmn- Prozesse fallen generell und mengenfix an. Sie setzen sich aus nicht

repetitiven und mittelbar prozessabhängigen Tätigkeiten zusammen, die notwendig sind, um die lmi-Tätigkeit zu unterstützen, siehe Abbildung 14. Die Prozesskosten können entweder auf Prozessebene analytisch geplant (Tätigkeitsanalyse), auf eine analytische Planung der Kostenstellenkosten aufgebaut oder als Ergebnis der

Vorjahres- oder Budgetwerte retrograd ermittelt werden. Die Tätigkeitsanalyse stellt

1

Vgl. FRANZ, K.P.: Prozesskostenrechnung – ein neuer Ansatz für Produktkalkulation und

Wirtschaftlichkeitskontrolle, in: SCHEER, A.W. (Hg.): Rechnungswesen und EDV. Kritische

Erfolgsfaktoren in Rechnungswesen und Controlling, 12. Saarbrückner Arbeitstagung, Heidelberg:

2

1991, S. 178

Vgl. PFOHL, H.C., STÖLZLE, W.: Anwendungsbedingungen, Verfahren und Beurteilung der

Prozesskostenrechnung in industriellen Unternehmen, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 61.Jg:

1991, S. 1298

3

Vgl. MÜLLER, A.: Gemeinkosten-Management – Vorteile der Prozesskostenrechnung, Wiesbaden:

Gabler, 1998, S. 101

76 darunter den aufwendigsten Schritt im Rahmen der Implementierung einer

Prozesskostenrechnung dar. Die lmn-Umlage erfolgt meist proportional zur

Kostenhöhe der lmi-Prozesse. Durch Addition der lmn- und lmi-Prozesskosten erhält man die gesamten Prozesskosten. Meist handelt es sich bei lmn-Prozesskosten um

Leitungskosten, die aus der Prozessverantwortung resultieren. Zur Schlüsselung dieser Kosten auf den lmi-Prozess gibt es in der Fachliteratur durchaus kritische

Stimmen. Allerdings entsteht durch ein Nichtverrechnen dieser lmn-Anteile auf die betroffenen Teilprozesse der Eindruck, dass diese Kosten unbeeinflussbar und ohne

Zusammenhang zum operativen Geschäft wären.

1

Der Prozesskostensatz wird durch Division der lmi-Prozesskosten bzw.

Gesamtprozesskosten durch die Menge der entsprechenden Maßgrößen ermittelt.

Prozesskostensatz =

(Plan-)Prozesskosten

(Plan-)Prozessmenge

Der Prozesskosten beschreibt die durchschnittlichen Kosten für die einmalige

Durchführung des Prozesses.

Teilprozesskostensatz lmi

=

Teilprozesskosten lmi

Prozessmenge

Der Umlagesatz für die leistungsmengenneutralen Kosten, also Kosten für die

Tätigkeiten, die als „fix“ anzusehen sind, wird proportional zur Höhe der leistungsmengeninduzierten Prozesskostensätze umgelegt.

Umlagesatz =

Lmi-Kosten

Lmn-Kosten

Der Gesamtprozesskostensatz ergibt sich aus der Summe von lmi-

Teilprozesskostensatz und Umlagesatz.

Anhand des Prozesses „Weitergabe von Änderungen des Einsatzplanes an die

Mitarbeiter“ werden die Schritte der Prozesskostenrechnung im einzelnen vorgestellt, siehe Abbildung 15.

1

Vgl. HORVATH, P., MAYER, R.: 1995, S. 74

77

4.6.4.

Tätigkeitsanalyse zur Teilprozessermittlung („Activities“)

Zur Ermittlung der Tätigkeiten werden je nach Situation, Komplexität und den zur

Verfügung stehenden Ressourcen Instrumente verwendet wie die

Auswertung von

Dokumenten. Dazu werden Stellenbeschreibungen, Arbeitszeiterfassungen und

bereits erstellte Pflege- und Betreuungsdokumentationen herangezogen. Dieses

Instrument verursacht einen eher geringen Aufwand, stört nicht den bestehenden

Ablauf und es ist keine eigene Dokumentation erforderlich. Voraussetzung ist natürlich, dass die Dokumente ausreichend erfasst und repräsentativ sind. In der

Regel werden sie als Ergänzung zur Analyse gesehen. Als weiteres Instrument hat das

Interview mit dem Mitarbeiter den Vorteil, dass es das operative Geschäft

erfassbar macht. Es ist allerdings sehr zeitaufwendig und die Aussagen umfassen nur einen Blickwinkel.

Abbildung 15: Tätigkeitsanalyse „Weitergabe von Änderungen des Einsatzplanes an die

Mitarbeiter“

Kunde Einsatzbüro Mitarbeiter

Kunde ist neu

Telefon

Fax

Kundenbedarf verändert

Kunde beendet

Telefon

Fax

Stammdaten eingeben im Besuchsplan erfassen

Post

Telefon

Abholung im Einsatzplan einplanen im Besuchsplan erfassen

Telefon im Einsatzplan einplanen im Dienstplan erfassen

Info Kunde

Telefon im Einsatzplan einplanen

Einsatzplan

Einsatzplan

Mitarbeiter fällt aus

Einsatzplan

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

78

Die

Selbstaufschreibung durch die Mitarbeiter braucht wenig Zeit, ist einfach zu

erstellen und durch vorgegebene Formulare wird Einheitlichkeit erreicht. Die

Aufschreibungen sind allerdings manipulierbar, häufig kommt es zu Schätzungen durch den Mitarbeiter und das Ergebnis sind Durchschnittsangaben. Das Instrument

Dauerbeobachtung in Form einer permanenten Verfolgung von Prozessen über

einen längeren Zeitraum ermöglicht eine Abbildung des tatsächlichen Geschehens.

Es ist allerdings kostenintensiv und zeitaufwendig. Die

Multimomentaufnahme

umfasst ein Stichprobenverfahren, aus dem statistisch gesicherte Mengen- oder

Zeitangaben abgeleitet werden. Es erfordert eine korrekte Durchführung, bietet eine beliebige Genauigkeit und einen beliebigen Umfang der Untersuchung, und braucht wenig Zeit.

1

Für die Planung und Steuerung bei Dienstleistungsanbietern ist die Unterscheidung in integrative, d.h. unter Einbeziehung des externen Faktors ablaufende, und autonome Prozesse von großer Bedeutung. Schon im Rahmen der Tätigkeitsanalyse auf Kostenstellenebene soll der Einfluss des Nachfragers mit identifiziert werden.

Durch den Einfluss des externen Faktors wird die Dauer der Tätigkeit wesentlich beeinflusst. Die Unterscheidung soll dazu dienen, jene Teilprozesse je Kostenstelle zu identifizieren, die kostenseitig besonders stark durch externe, vom Nachfrager ausgehende Einflüsse geprägt sind

2

. Abbildung 15 und Abbildung 16 demonstrieren die einzelnen Schritte der Prozessdarstellung und Analyse. Es werden die

Teilprozesse in Kosten übergeführt, sie stehen dann für die Ermittlung von

Prozesskosten und Prozesskostensatz zur Verfügung.

4.6.5.

Verdichtung der Teilprozesse zu Hauptprozessen

Bezüglich der Hauptprozessverdichtung bestehen mehrere Möglichkeiten:

3

♦ Mehrere Teilprozesse verschiedener Kostenstellen bilden einen Hauptprozess.

♦ Mehrere Teilprozesse einer Kostenstelle bilden einen Hauptprozess

♦ Ein Teilprozess einer Kostenstelle geht in mehrere Hauptprozesse ein

♦ Ein Teilprozess ist gleichzeitig ein (unechter) Hauptprozess (keine Verdichtung möglich).

1

Vgl. KEMMETMÜLLER, W., BOGENSBERGER, S.: 2002, S. 326

2

Vgl. RECKENFELDERBÄUMER, M.: 1995, S. 119f.

3

Vgl. KAJÜTER, P.: Prozessmanagement und Prozesskostenrechnung, 1997, S. 222, zitiert in:

KEMMETMÜLLER, W., BOGENSBERGER, S.: 2002, S. 327

79

Abbildung 16: Weitergabe von Änderungen des Einsatzplanes an die Mitarbeiter

Tätigkeiten Teilprozesse Kostenstelle Hauptprozess Cost Driver

Übernahme per Telefon

Eingabe der

Daten ins System

Eingabe des Auftrages

Vergabe des Auftrages an die

Mitarbeiter im

Einsatzplan

Telefonat mit Mitarbeiter zur

Informationsübermittlung

T1

Einplanen des neuen Kunden in den Einsatzplan

T1

Weitergabe der

Veränderung an

Mitarbeiter

Administration

Administration

Mitarbeiter

HP 1a

Einsatzplan erstellen für neuen

Kunden und

Informationsweitergabe an

Mitarbeiter

Anzahl der neuen Kunden,

Frequenz der

Betreuung

Übernahme per Telefon

Eingabe des neuen Auftrages

T2

Einplanen von

Veränderungen bei

Kunden

Administration

Vergabe des Auftrages an die

Mitarbeiter im

Einsatzplan

Telefonat mit Mitarbeiter zur

Informationsübermittlung

T2

Weitergabe der

Veränderung an

Mitarbeiter

Administration

Mitarbeiter

HP 1b

Dokumentation und Weitergabe von

Veränderungen im

Auftrag an

Mitarbeiter

Anzahl der

Auftrags-

änderungen bei Kunden

(Frequenz,

Storno,

Zeitverschiebung)

Übernahme per Telefon

Eingabe in Dienstplan

Vergabe der offenen Aufträge im

Einsatzplan

T3

Mitarbeiter meldet

Abwesenheit,

Krankenstand

Telefonat mit Kunden mit

Info bzgl. Zeitverschiebung

Administration

Administration

Telefonat mit Mitarbeiter zur

Informationsübermittlung

T3

Information und

Vereinbarung mit

Kunden

T3

Weitergabe der

Veränderung an

Mitarbeiter

Administration

Mitarbeiter

HP 1c

Organisation der

Vertretung von

Mitarbeitern, die sich abwesend melden

(Krankenstand,

Pflegeurlaub, dringende Wege)

Anzahl der

Abwesenheiten von

Mitarbeitern

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Im Prozess „Weitergabe von Änderungen des Einsatzplanes an die Mitarbeiter“ bilden mehrere Teilprozesse verschiedener Kostenstellen einen Hauptprozess. Die ermittelten Cost Driver sollen aus den verfügbaren Informationsquellen einfach

80 ableitbar sein, sich zur Beanspruchung der Ressourcen proportional verhalten und durchschaubar und verständlich sein. Die durch die Analyse erhobenen Kosten, im konkreten Beispiel, Personalzeiten und Personalqualifikationen, sind der erste Schritt zur Bildung des Prozesskostensatzes. Dazu werden mittels Erhebung die

Häufigkeiten der Tätigkeiten (Prozessmenge), sowie die durchschnittliche Dauer

(Prozesskosten = Personalkosten + Telefonkosten) erfasst. Lmn Kosten ergeben sich aus den Kosten der Leitung.

Der Prozesskostensatz ergibt sich aus der Division der jeweiligen Prozesskosten durch die dazugehörige Planmenge. Anhand des Beispielprozesses, siehe Abbildung

16, können nun Möglichkeiten der Optimierung erarbeitet werden. Mögliche

Maßnahmen zur Optimierungen von Prozessen sind eliminieren, parallelisieren, outsourcen, integrieren, zusammenfassen, beschleunigen und automatisieren. Im vorliegenden Beispiel wird die Aktivität der Informationsweitergabe an die

Mitarbeiter durch eine IKT Anwendung automatisiert und damit hinsichtlich

Zeitausmaß und Kosten um bis zu 60% verringert, wie Tabelle 15, Tabelle 16 und

Tabelle 17 zeigen.

Tabelle 15: Ermittlung von Prozesskosten und Prozesskostensatz vor Optimierung

Kostenstelle:

Erfasste Aktivitäten

NrBezeichnung

T1 Übernahme per Telefon

T1 Eingabe der Daten

T1 Eingabe des Auftrages

T1 Vergabe des Auftrages

T1 Informationsübermittlung

T2 Weitergabe Klient

T2 Informationsübermittlung

T3 Übernahme per Telefon

T3 Eingabe in Dienstplan

T3 Telefonat mit Kunden

T3 Informationsübermittlung

Summe

Organisation

Art

Angebot

Erfassung 1.000

2,00 100% 2.000,00

Erfassung 1.000

3,00 100% 3.000,00

Logistik

Information 4.000 12,00 100% 48.000,00

T2 Übernahme per Telefon Angebot

T2 Einplanen von Veränderungen Logistik

Logistik

T3 Vergabe der offenen Aufträge Logistik

Cost

Menge in Min.Organisation

1.000

3,00 100% 3.000,00

1.000 15,00 100% 15.000,00

Information 12.000

Information 1.000

Logistik

3.000

2.000

Kapazitätszuordnung

3,00

3.000 15,00

2,00

8,00

2,00

1.000 15,00

37.000 102,00

Anteil an Personal- Kostensatz bedarf

100% 9.000,00

100% 45.000,00

100% 4.000,00

100% 96.000,00

100% 2.000,00

1.000

2,00 100% 2.000,00

100% 15.000,00

Beratung 1.000 10,00 100% 10.000,00

Information 5.000 10,00 100% 50.000,00

304.000,00

0,39

Organisation

1,17 1.169,00

0,78 389,67 25,80

1,17 1.169,00

Prozesskostensatz in Euro lmn Gesamt Lmi Gesamt

77,41 1.246,41 1,17

5,85

1,17

0,78

0,78

0,78

5,85

3,90

5.845,00

3.507,00

1.558,67

779,33

779,33

5.845,00

3.896,67

77,41

387,06

232,23

103,21

51,61

51,61

387,06

258,04

415,47 0,39

1.246,41 1,17

6.232,06 5,85

4,68 18.704,00 1.238,58 19.942,58 4,68

3.739,23 1,17

5,85 17.535,00 1.161,17 18.696,17 5,85

1.661,88 0,78

3,12 37.408,00 2.477,16 39.885,16 3,12

830,94 0,78

830,94 0,78

6.232,06 5,85

4.154,70 3,90

3,90 19.483,33 1.290,19 20.773,52 3,90

118.069,00 7.818,53 125.887,53

3,32

0,83

0,83

6,23

4,15

4,15

1,25

0,42

1,25

6,23

4,99

1,25

6,23

0,83

Lmn Kosten

Umlagesatz

7.818,00

0,07

Quelle: Eigendarstellung nach Kran, B.

1

1

Vgl. KRAN, B.: 2003, S. 126

81

Durch die Weitergabe über PC und Mobiltelefon werden die bisher hintereinander ablaufenden Informationswege parallel geschaltet. Weitere Vorteile werden in der

Fallstudie zur „Mobilen Leistungserfassung“ im Kapitel 5.3

ausgeführt.

Tabelle 16: Ermittlung der Hauptprozesskosten vor Optimierung

Hauptprozess: Durchgabe von

Veränderungen im Einsatzplan

TP 1

Prozesskosten in Euro Prozesskostensatz in Euro

Lmi Lmn Gesamt Lmi

Einsatzplan erstellen für neuen Kunden 27.276,67 1.806,26 29.082,93 und Informationsweitergabe an Mitarbeiter

13,25

Gesamt

14,13

TP 2 10,91 11,63

TP 3

Dokumentation und Weitergabe von 60.008,67 3.973,77 63.982,44

Veränderungen im Auftrag an Mitarbeiter

Organisation der Vertretung von

Mitarbeitern, die sich abwesend melden

30.783,67 2.038,49 32.822,16 15,20 16,20

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

1

Tabelle 17: Gegenüberstellung der Hauptprozesskosten vor und nach der Optimierung

Hauptprozess: Durchgabe von

Veränderungen im Einsatzplan

TP 1

Prozesskosten in Euro Prozesskostensatz in Euro

Lmi Lmn Gesamt Lmi

Einsatzplan erstellen für neuen Kunden 27.276,67 1.806,26 29.082,93 13,25

Gesamt

14,13

TP 1 und Informationsweitergabe an Mitarbeiter mit Optimierung des Teilprozesses 2 8.183,00 749,73 8.932,73 8,18 8,93

TP 2

TP 2

Lmi Lmn Gesamt Lmi

Dokumentation und Weitergabe von 60.008,67 3.973,77 63.982,44

Veränderungen im Auftrag an Mitarbeiter mit Optimierung des Teilprozesses 2 28.056,00 2.570,49 30.626,49

Gesamt

10,91 11,63

9,74 10,63

TP 3

TP 3

Organisation der Vertretung von

Mitarbeitern, die sich abwesend melden mit Optimierung des Teilprozesses 2

Gesamteinsparung

Lmi Lmn Gesamt Lmi

30.783,67 2.038,49 32.822,16

10.521,00 963,93 11.484,93

74.843,38

Gesamt

15,20 16,20

10,52 11,48

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Wie das Beispiel zeigt, ermöglicht die Prozesskostenrechnung,

Entscheidungskriterien für oder gegen die Anschaffung einer IKT Anwendung hinsichtlich der laufenden Kosten zu finden. Sie schafft aber insbesondere im

1

Vgl. die ausführliche Aufstellung der Kosten und des Rechenvorganges im Anhang S. 172

82

Kostenmanagement Ansatzpunkte für Maßnahmen zur Kapazitätsanpassung und zur

Bedarfs- und Qualifikationsorientierung, sowie für das interne Prozessbenchmarking.

Gerade im Dienstleistungsbereich Pflege und Betreuung liefert sie auch

Ansatzpunkte für Steuerungs- und Kontrollaufgaben und infolgedessen für

Maßnahmen zur Kostenbeeinflussung.

1

Wirken die Prozesskosten direkt auf die

Preisgestaltung, so wirken die Investitionskosten indirekt auf die Preisgestaltung von

Leistungen in der Pflege und Betreuung.

4.6.6.

Investitionsentscheidung

„Unter Investitionen werden alle Maßnahmen, welche Geldausgaben für die

Bereitstellung eines Leistungspotentials bewirken und mit denen zu einem späteren

Zeitpunkt größere Geldeinnahmen oder kleinere Geldausgaben bezweckt werden, verstanden.

2

Die Investitionskosten einer IKT Anwendung setzen sich zusammen aus Kosten für Hardware und Software, für Programmanpassungen und

Schnittstellenentwicklungen, für Schulungen von Administratoren und Anwendern.

IKT Investitionskosten sind objektbezogene Investitionen und zwar

Sachinvestitionen. Sie gehen direkt in den Leistungsprozess des Unternehmens ein.

Andererseits sind sie als wirkungsbezogene Investitionen zu betrachten. Sie streben bestimmte Effekte und Auswirkungen im Unternehmen an. IKT Anwendungen haben hier den Charakter von Rationalisierungsinvestitionen. Sie dienen der

Leistungssteigerung der Leistungsfähigkeit des Unternehmens, indem neue, mit einem höheren Technikstand versehene Investitionsobjekte alte Investitionsobjekte ersetzen.

3

Um Entscheidung für oder gegen eine Investition herbeizuführen, müssen verschiedene Betrachtungsaspekte mit einbezogen werden. Dazu gehören erstens die

Wirkungskriterien in Form der Rahmenbedingungen und Einflussfaktoren wie sie in den Kapiteln 2 und 4 beschrieben sind. Eine umfassende Investitionsbeurteilung legt

1

Vgl. BRAUN, S.: Die Prozesskostenrechnung: ein fortschrittliches Kostenrechnungssystem, Berlin:

2

Sternenfels, 1999, S. 143

Vgl. STAEHELIN, E.: Investitionsrechnung, 1993, S. 12, in: STEURER, C.:

Wirtschaftlichkeitsanalyse. Modul 4: Investitionsrechnung, Skriptum FH Wien: team 4e.com,

Februar 2005, S. 6

3

Vgl. OLFERT, K., REICHEL, C.: Kompakt-Training. Investitionen, 3. durchges. Aufl., in:

OLFERT, K. (Hg.).: Kompakt-Training. Praktische Betriebswirtschaft, Ludwigshafen (Rhein):

Friedrich Kiel, 2003, S. 15ff.

83 ihr Hauptaugenmerk nicht ausschließlich auf die ökonomische Beurteilung, sondern bezieht neben der strategischen Relevanz der Investition die Risikobeurteilung in

Form von Korrekturverfahren, Risikoanalyse, Sensitivitätsanalyse, und die qualitative Beurteilung in Form der Nutzwertanalyse mit ein. Strategische

Überlegungen umfassen markt- und absatzbezogene Kriterien, Strategien der

Geschäftsentwicklung und die Gestaltung der Wertschöpfung. So kann trotz einer negativen ökonomischen Beurteilung der Einführung einer IKT Anwendung durchaus durch die positive Beurteilung von Strategie, Risiko oder Qualität eine

Entscheidung zu Gunsten der IKT Anwendung fallen.

Zweitens müssen Informationen verfügbar und zugänglich sein, die das Erstellen eines Wirtschaftlichkeitsnachweises möglich machen. Bei allen

Investitionsrechnungsverfahren wird unterstellt, dass die Aufbringung des Kapitals für die Investition sicher gestellt ist. Investition und Finanzierung sind bei diesen

Verfahren voneinander abgekoppelt. Lediglich über Finanzierungskosten (Zinsen) besteht eine Brücke zwischen Kapitalaufbringung und Kapitalverwendung. Die im

Kapitel 4.5

beschriebene Kapitalsituation von Unternehmen in Pflege und Betreuung lässt den Schluss nahe, dass die Aufbringung der für die Investition erforderlichen

Mittel häufig nicht sicher gestellt ist. Trotzdem macht es Sinn die Vorteilhaftigkeit eines Investitionsobjektes zu überprüfen. In diesem Prozess entstehen für eventuelle

Fremdkapitalgeber notwendige professionelle Planungsunterlagen.

1

Drittens braucht es je nach Problemstellung eine passende Methode der

Investitionsrechnung. Die Beurteilungskriterien sind hier Erfolgswirkung

(Kosteneinsparung oder Ertragsverbesserung), die Zahlungswirkung, die Rentabilität und Amortisationsdauer. Dazu werden im quantitativen Bereich statische und dynamische Investitionsrechnungen angewandt, siehe Abbildung 17. Der

Unterschied zwischen statischen und dynamischen Verfahren besteht in der Art der rechnerischen Verknüpfung der für das Investitionsobjekt prognostizierten totalen

Einnahmen und Ausgaben. So beziehen sich die statischen Verfahren auf

1

Vgl. RÖHRENBACHER, H.: Finanzierung und Investition (mit Excel). Cash flow Statement,

Investitionsrechnung. Ausführlich erläuterte Beispiele, Wien: Linde, 2003, S. 364f.

84 durchschnittliche Periodenkosten und Periodenerlöse. Die Ausgaben, die bereits am

Beginn der Anschaffung geleistet werden, werden auf die Nutzungsdauer des

Investitionsobjektes verteilt. In Form von kalkulatorischen Zinsen werden die erst in späteren Perioden dem Investitionsobjekt angelasteten Aufwände einigermaßen ausgeglichen.

Da statische Verfahren den Zeitfaktor nicht berücksichtigen, kann es bei zwei

Investitionsobjekten mit gleicher Investitionssumme und gleicher Nutzungsdauer zu gleichem nominellen Totalerfolg kommen. Allerdings können innerhalb der

Nutzungszeit gravierende Unterschiede in den Periodenerfolgen bestehen. Eine

Investition, die bereits in den ersten Perioden Gewinne erzielt, wiegt ökonomisch schwerer als eine Investition, die erst in den letzten Perioden Gewinne erzielen kann.

1

Trotz dieser Schwächen ermöglichen statische Verfahren, ohne großen

Rechenaufwand einen ersten Überblick zu gewinnen. Sie liefern für die Fragen zu

Auswahl, Ersatz und kritische Auslastung von Investitionsvorhaben entscheidende

Informationen.

Dynamische Verfahren verzichten auf die isolierte Periodisierung und berücksichtigen den Zeitfaktor durch Anwendung der finanzmathematischen

Zinseszinsenmethode. Die Verfahren beziehen sich nicht mehr auf die

Periodengrößen Kosten (Ausgaben) und Erträge (Einnahmen), sondern auf die in den einzelnen Perioden tatsächlich geleisteten „Einzahlungen“ (Einnahmen) und

„Auszahlungen“ (Ausgaben). Der gesamte Cash-flow des Investitionsobjektes dient als Grundlage für die dynamische Berechnung der Zweckmäßigkeit bzw.

Vorteilhaftigkeit des Objektes. Dynamische Investitionsrechungen werden bei

Auswahlproblemen und Ersatzproblemen eingesetzt. Diese umfassen im besonderen

Einzelinvestitionen und alternative Investitionsprojekte.

2

1

Vgl. SEICHT, G.: Investition und Finanzierung, 10. Aufl., Wien: Linde, 2001, S. 68f.

2

Vgl. SEICHT, G.: 2001, S. 69f.

85

Abbildung 17: Verfahren der Investitionsrechnung

Statische Verfahren Dynamische Verfahren

Kostenvergleichsrechnung

Fixe und variable Kosten einer Periode werden einander gegenübergestellt.

Kapitalwertmethode

Mit Hilfe des Kalkulationszinsfußes werden Einund Auszahlungen mehrerer Jahre vergleichbar gemacht. Je Nutzungsjahr wird auf den

Entscheidungszeitpunkt abgezinst und die

Anschaffungskosten davon abgezogen. Der Saldo ist der Kapitalwert. Entscheidung fällt für das

Objekt mit dem höchsten Kapitalwert.

Gewinnvergleichsrechnung

Durchschnittliche Gewinne einer Periode werden einander gegenübergestellt

.

Methode des internen Zinsfußes

Gesucht wird jener Zinsfuß, bei dem der

Kapitalwert gerade null ergibt. Der Zinssatz ist jene Rentabilität, mit der sich die Investition verzinst. Entscheidung fällt für das Objekt mit dem höchsten internen Zinsfuß.

Rentabilitätsrechnung

Durchschnittliche Kostenersparnis oder

Gewinnzuwachs einer Periode werden gegenübergestellt.

Annuitätenmethode

Sie ermöglicht den Verglich von Objekten mit unterschiedlicher Nutzungsdauer. Der Kapitalwert wird mit dem Annuitätenfaktor multipliziert.

Dadurch entstehen zinseszinsenmäßig berechnete

Jahresdurchschnittsgewinne. Das Objekt mit der höheren Annuität wird bevorzugt.

Amortisationsrechnung

(Einnahmen-Ausgaben-Vergleiche)

Vergleich der erwarteten Einnahmen und

Ausgaben und Ermittlung des Zeitpunktes, zu dem die Anschaffungsausgaben und die in der Folge anfallenden laufenden

Ausgaben durch die erzielten Einnahmen zum ersten Mal gedeckt werden. Das

Objekt mit der kürzesten

Amortisationszeit wird gewählt.

Barwertverfahren und Endwertverfahren

Bezieht die Finanzierungsart für die Investition mit ein, d.h. Art der Tilgung des Fremdkapitals und der Verzinsung des Eigenkapitals. Bei der

Endwertmethode ist der möglichst positive

Vermögensendwert entscheidend. In der

Sollzinsmethode wird der kritische Sollzinssatz ermittelt, bei der Vermögensendwert gerade null wird.

Dynamische Amortisationszeit

MAPI Methode

Quelle: Eigendarstellung der Autorin nach Lechner, K., Egger, A., Schauer, R.

1

1

Vgl. LECHNER, K., EGGER, A., SCHAUER, R.: 2001, S. 301ff.

86

Bezugnehmend auf das Beispiel aus dem Kapitel 4.6.2

bietet sich eine Kombination aus den dynamischen Verfahren an. Es handelt sich bei der IKT Anwendung zur

„Mobilen Leistungserfassung“ um eine Rationalisierungsinvestition, die die Prozesse im Auftragswesen und im Berichtswesen durch Automatisierung effizienter gestalten soll. In der Abbildung 18 sind die dafür verwendeten Ausgangszahlen für die

Berechnung zusammengestellt.

Abbildung 18: Investition Mobile Leistungserfassung

Einmalige Anschaffungskosten: Euro 74.600,00

Laufende Betriebskosten:

Zinssatz:

Nutzungsdauer:

Euro 46.800,00

8%

5 Jahre

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Tabelle 18: Investitionsrechnung Mobile Leistungserfassung

Projektname Lösungsvariante

Investition Mobile Leistungserfassung

Basisdaten für WiRe

kalk. Zinssatz p.a.

Nutzungsdauer

Basisjahr

Einheit

8,00% [%]

5 [Jahre]

2005 [Jahr]

Zahlungsströme

Erlöse

Kosten

Einsparungen

Erträge

Einnahmen

Projektfolgekosten

Ausgaben bisher

Projekteinmalkosten -74.600,00

-74.600,00

+1Jahr

74.843,38

+ 2Jahre

74.843,38

+ 3Jahre + 4Jahre

74.843,38 74.843,38

+ 5Jahre Summe

74.843,38 374.216,89

74.843,38 74.843,38 74.843,38 74.843,38 74.843,38 374.216,89

-74.600,00

-46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -234.000,00

-46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -308.600,00

Einnahmen-AusgabenÜberschuss (Zeitwert-CF) 28.043,38 28.043,38 28.043,38 28.043,38 28.043,38 65.616,89

Ergebnisse/Resultate

Kapitalwert

Endwert

Interner Zinssatz modifizierter interner Zinssatz

Gewinnannuität

Dynamische Amortisationsdauer bisher +1Jahr + 2Jahre + 3Jahre + 4Jahre + 5Jahre

-48.633,91 -24.591,23 -2.329,50 18.283,22

37.369,08

-71.459,17 -36.132,59 -3.422,79 26.864,06

54.907,43

#ZAHL!

-23,22%

-16,44%

-12.180,68 -6.159,03

-1,61%

1,72%

9,79%

9,03%

16,23%

12,25%

-583,44 4.579,15

9.359,33

-48.633,91 -24.591,23 -2.329,50 18.283,22 37.369,08

Abzinsungsfaktoren

Barwert der Überschüsse kum. Barwerte

Überschuss/Fehlbetrag

0,92593 0,85734 0,79383 0,73503 0,68058

-74.600,00 25.966,20 24.042,71 22.261,67 20.612,72 19.085,76

25.966,20 50.008,91 72.270,58 92.883,30 111.969,06

-48.633,80 -24.591,09 -2.329,42 18.283,30 37.369,06

Quelle: Eigendarstellung der Autorin nach Steurer, C.

1

1

Vgl. STEURER, C.: 2005, S. 28

87

Kommentar zur Tabelle 18: Der Kapitalwert bringt zum Ausdruck, dass zum

gegenwärtigen Zeitpunkt ein wertmäßiger Überschuss über den

Betrachtungszeitraum (Nutzungsdauer) und die Abdeckung der Zinskosten mit dem angegebenen Zinssatz erreicht wird. Der Vorteil der Kapitalwertmethode liegt in der

Vergleichbarkeit von verschiedenen Varianten mit unterschiedlicher Nutzungsdauer.

Der

Endwert dient zum leichteren Verständnis der Wiederveranlagung

(Reinvestition) der rückfließenden Finanzmittel zum kalkulierten Zinssatz am Ende der Nutzungsdauer. Der

interne Zinssatz ist jener Zinssatz, bei welchem der

Kapitalwert 0 wird. Er zeigt, wie hoch die Kapitalkosten sein dürfen, um noch von den Einnahmenüberschüssen des Investitionsvorhabens abgedeckt zu werden. In der

Annuität wird der Kapitalwert über die Nutzungsdauer in eine gleich hohe

Überschussgröße transformiert. Die

dynamische Amortisationsdauer ermittelt,

unter Berücksichtigung der Zinsen und Zinseszinsen jenen Zeitraum, innerhalb dessen das investierte Kapital zur Gänze zurückgeflossen ist. Die pay back Periode ist einfach zu ermitteln und liefert ein durchaus aussagekräftiges Risikomaß.

Anhand einer Nutzwertanalyse werden die nicht monetären Größen in den

Entscheidungsprozess mit einbezogen. Die für die Investition wesentlichen und nach

Bedeutung gewichteten Ziele werden mit einer Einschätzung ihrer Erreichbarkeit analysiert. Die Ziele müssen positiv formuliert werden.

1

Der Vorteil der

Nutzwertanalyse liegt in der Offenlegung der Wertentscheidung, ihr Nachteil liegt im

Fehlen der monetären Dimension. Im Beispiel, siehe Tabelle 19, geht es um den

Vergleich, Einführung ja oder nein. Die Methode bietet sich aber vor allem für einen

Vergleich zwischen mehreren IKT Anwendungen an, um die Anwendung mit dem höchsten Zielerreichungsgrad zu finden. Im Beispiel spricht die Gewichtung der

Ziele für die Umsetzung einer IKT Lösung.

1

Vgl. SEICHT, G.: 2001, S. 387f.

88

Tabelle 19: Nutzwertanalyse zur Mobilen Leistungserfassung

Ziele

Leistungsziele/Prozesse

Veränderungen rasch weitergeben

Informationszeiten reduzieren

SOLL-IST täglich abgleichen

Abrechnungsaufwand verringern

Fehler in der Abrechnung reduzieren

Kostenziele

Schneller planen bringt mehr

Umsatz

Marktkonforme Preise erreichen

Überstunden reduzieren

Personalziele

Einsatzbüros psychisch entlasten

Freizeit der Mitarbeiter sichern

Rückmeldungen forcieren

Summe

Gewichtung Zielerreichungsgrad

1-10

Weiter Lösung wie bisher IKT

40

20 1

5

5

30

5

5

5

1

1

1

1

2

9

5

9

5

3

4

Summe

Weiter wie bisher

10

20

5

5

5

5

Lösung

IKT

20

180

25

45

25

15

15

10

30

15

5

10

9

2

2

2

5

4

5

5

5

5

135

20

30

10

50

295

60

50

75

25

50

570

Quelle: Eigendarstellung der Autorin nach Steurer, C.

1

4.6.7.

Target Costing

Die traditionelle Fragestellung „Was wird eine Leistung kosten?“ wird nun im

Bereich der Pflege und Betreuung abgelöst durch die Frage „Was darf eine Leistung kosten?“ Der überwiegende Teil der professionellen Pflege und Betreuung wird durch Sozialversicherungsträger und Gesetzgeber finanziert, die schon jetzt hinsichtlich Preisbildung Richtmengenpreise und Preisdeckelungen vorsehen. So müssen sich die Anbieter von Pflege und Betreuungsleistungen in ihrer

Kostenkalkulation immer mehr nach den Grundsätzen des Target Costing ausrichten.

Target Costing eignet sich als Ansatz zur Herstellung einer durchgängigen

Marktorientierung und sorgt dafür, dass bei der Kostenplanung auf der Ebene der

Teilprozesse nicht am Markt vorbei gehandelt wird, siehe Abbildung 19.

1

Vgl. STEURER, C.: 2005, S. 35

89

Target Costing wird üblicherweise in der Produktentwicklung, bei der

Kostensenkung bei existierenden Produkten, bei der Planung des

Produktionsprozesses und bei der Effizienzsteigerung in den indirekten Bereichen angewendet. Charakteristika sind die Vollkostensicht, sowie die

Lebenszyklusorientierung. So ist Target Costing auf die gesamte Lebensdauer eines

Produktes ausgerichtet und damit langfristig angelegt. Das heißt, das Unternehmen strebt danach, über die Lebensdauer eines Produktes die gesamten Kosten des

Produktes zu decken.

Abbildung 19: Bestimmungsfaktoren des Preises

Marktsituation angestrebte

Absatzmenge

Qualitätsstandards

Target

Price

Relation zu den

Standard Costs

Konkurrenzverhalten

Preispolitik

Kundengewohnheiten

Käuferverhalten

Service

Qualitätsansprüche

Ansprüche an Organisation,

Ausstattung, Leistungsbereitschaft

Quelle: Eigendarstellung nach Buggert, W., Wielpütz A.

1

Die Zielkostenbestimmung erfolgt je nach Rahmenbedingungen im Ansatz über

Markt- und Konkurrenzdaten in Form des „Market into Company“, oder auf der

Basis vorhandener Kapazitäten, Fähigkeiten und Fertigkeiten durch „Out of

Company“. Der Preis findet sich weiters durch eine Kombination aus

1

Vgl. BUGGERT, W., WIELPÜTZ, A.: Target Costing. Grundlagen und Umsetzung des

Zielkostenmanagements, München, Wien: Carl Hanser Verlag, 1995, S. 66

90

Zielanforderungen des Marktes und den Möglichkeiten des Unternehmens „Into and

Out of Company“. Aus der Ableitung der Zielkosten aus den Kosten der Konkurrenz resultiert die Herangehensweise „Out of Competitor“ oder mit dem Ausgangspunkt der eigenen Standardkosten „Out of Standard Costs“.

1

Die Kombination von Prozesskostenrechnung und Target Costing ist auf industrieller

Ebene nicht neu

2

. Im Bereich der Dienstleistungen wird in der Literatur Target

Costing als Kalkulationsinstrument nicht erwähnt

3

, es bietet sich aber ein

Zusammenspiel der beiden an, weil das Target Costing auf die langfristige

Beeinflussbarkeit der Kosten abstellt. Die Gemeinkosten als Gegenstand der

Prozesskostenrechnung sind auch nur langfristig veränderbar. So kann die

Prozesskostenrechnung das Target Costing in dreierlei Hinsicht unterstützen:

♦ bei der Bestimmung der Produktstandardkosten

♦ bei Produktgrundsatzentscheidungen

♦ bei der Erreichung der Zielkosten

Die Dienstleistungsmerkmale Immaterialität und Integrativität erhöhen die

Herausforderung, einen Marktpreis für eine stark individualisierte Leistung zu bilden. Gerade deshalb braucht es im Unternehmen ermittelte Standardkosten, die den vom Markt erlaubten Kosten gegenübergestellt werden. Die Grundlage zur

Ermittlung der Standardkosten bilden die Dienstleistungsbündel, die der Kunde nachfrägt und die für ihn von Nutzen sind. Die Leistungsbündel sind wiederum in den Prozessen abgebildet. Der Grad der Konkretheit der Kundenerwartungen und

Kundenbedürfnisse wird hier zur Schlüsselfunktion, inwieweit Prozesskosten und

Zielkosten differieren oder in Übereinstimmung gebracht werden können.

Die Preise für Pflege- und Betreuungsleistungen werden abgesehen von den internen

Kostenkalkulationen wie schon im Kapitel 2.4 angeführt, von den Gesetzgebern und

1

Vgl. KEMMETMÜLLER, W., BOGENSBERGER, S.: 2002, S. 297ff.

2

Vgl. BUGGERT W., WIELPÜTZ, A.: 1995, S. 128ff.

3

Vgl. RECKENFELDERBÄUMER, M.: 1995, S. 180f.

91

Sozialversicherungsträgern bestimmt und nicht durch ein Angebot/Nachfrage

Szenario. Die Leistungsbezieher sind mangelhaft über die tatsächlichen Kosten der

Pflege- und Betreuungsleistung informiert. Kunden vieler Einrichtungen sehen keinen Zusammenhang zwischen den anfallenden Kosten der Erstellung einer

Dienstleistung in der Pflege und Betreuung und den in Rechnung gestellten Preis.

Stundenpreise, die ein Handwerker beim Kunden in Rechnung stellen kann, sind in der Pflege und Betreuung nicht zu erreichen. Ein Durchschnittsstundenpreis für qualifizierte Hauskrankenpflege bewegt sich zwischen Euro 30 und 45, ein

Durchschnittsstundenpreis eines Mechanikers oder Installateurs zwischen Euro 60 und 75. Natürlich bildet hier die Frequenz der Leistungsnachfrage ein wichtiges

Argument hinsichtlich der Preisgestaltung. Die diplomierte Pflegekraft kommt zum

Beispiel zweimal täglich, der Installateur vielleicht einmal in zwei Jahren. Diese

Tatsache ändert allerdings nichts an den anfallenden Kosten und der daraus notwendigerweise resultierenden Preisgestaltung.

Wie schon im Kapitel 4.6.2 als eine mögliche Form der Kostenoptimierung angeführt, sind in autonomen Prozessen wie im Back-Office-Bereich, bei nicht unmittelbar beim Kunden erfolgter Leistungserfüllung und bei Gemeinkosten

Einsparungen leichter realisierbar. Sie werden vom Kunden vielfach gar nicht wahrgenommen. Mit zunehmender Leistungsferne nimmt allerdings die Gefahr von

Einbußen der Funktionserfüllung aus Kundensicht zu. Da besonders im Back Office

Bereich IKT in den Unternehmen eingesetzt werden, muss bei der Einführung von

IKT Anwendungen die Kundensicht mit einbezogen werden.

Die Abbildung 20 zeigt, wie Prozesskostenrechnung und Target Costing in Form einer mehrstufigen Deckungsbeitragsrechnung im Dienstleistungsbereich zusammenwirken. Damit stehen mehr Informationen für Entscheidungen in den jeweiligen Stufen in Bezug auf ihre Kostenrelevanz zur Verfügung. Investitionen in

IKT reduzieren einen Teil der Aufwendungen für produktvariantenbezogene

Prozesse

1

. Als zusätzlichen Nutzen ermöglicht die Vorbereitung zur

Prozesskostenrechnung, wertschöpfende und nicht wertschöpfende Tätigkeiten offen zu legen. Die Wertschöpfung errechnet sich aus der Gesamtleistung des

1

Vgl. COOPER, R., KAPLAN, R.S.: Messung der Kosten der Ressourcennutzung durch prozessorientierte Systeme, in:

MÄNNEL, W. (Hg.): Prozesskostenrechnung. Bedeutung,

Methoden, Branchenerfahrungen, Softwarelösungen, Wiesbaden: Gabler, 1995, S. 53

92

Unternehmens minus den Vorleistungen (Fremdleistungen wie Abschreibungen,

Materialien, Energiekosten, Postkosten, Rechts- und Beratungskosten) und repräsentiert den Wert, den ein Unternehmen mit seinen Ressourcen eigenständig erwirtschaftet.

1

Durch Zusammenführen und Aufspalten, durch Ändern der

Reihenfolge, Streichen, Automatisieren und Standardisieren, In- und Outsourcen werden die Prozessabläufe so optimiert, dass zusätzlicher Wert geschaffen werden kann. Im Bereich der Pflege und Betreuung werden die durch den IKT Einsatz frei gewordenen Zeitressourcen für Leistungszeiten herangezogen, was in extramuralen

Einrichtungen zu zusätzlichen Erlösen führt. In teilstationären und stationären

Einrichtungen reduzieren die freien Zeitressourcen primär zusätzlichen

Personalaufwand bzw. ermöglichen Qualitätssicherung und Verbesserungen, vorzugsweise in der Kundenorientierung.

Abbildung 20: Mehrstufige prozessorientierte Deckungsbeitragsrechnung

Umsatzerlöse min. lmi-Prozesskosten der Activities des Kernprozesses Pflege und Betreuung

Deckungsbeitrag (DB) I min.

lmi-Prozesskosten der qualitätssichernden Prozesse

DB II min.

lmi-Prozesskosten der organisatorischen Prozesse

DB III min. lmn-Prozesskosten der organisatorischen Prozesse

DB IV min.

Kosten der sonstigen zentralen Unternehmensprozesse

DB V min.

Kosten der zentralen Umlage

DB VI

Quelle: Eigendarstellung nach Kran, B.

2

1

Vgl. LECHNER, K., EGGER, A., SCHAUER, R.: 2001, S. 876

2

Vgl. KRAN, B.: 2003, S. 65

93

5.

FALLSTUDIEN

Drei Fallstudien in den Bereichen: Kernprozess der Pflege und Betreuung, Prozess zur Qualitätssicherung und organisatorischer Prozess repräsentieren IKT

Anwendungen in der Pflege und Betreuung, die in den letzten drei Jahren in

Unternehmen umgesetzt wurden. Die Anwendungen sind in ihrer derzeitigen Form am Markt nicht frei erhältlich, sondern wurden individuell für die Bedürfnisse von

Kunden und Unternehmen entwickelt. Das Projekt „Friendly RestRoom“ ist ein von der Europäischen Union gefördertes Forschungsprojekt, an dem Fortec, ein Institut der Technischen Universität Wien in Kooperation mit anderen Universitäten in

Europa mitwirkt. Die Anwendung wird derzeit in einer teilstationären Einrichtung eines Unternehmens im Feldversuch erprobt und läuft dort unter dem Titel

„Intelligente Toilette“. Wobei diese IKT Anwendung durchaus in einer Wohnung in

Verbindung mit einer extramuralen Einrichtung realisiert werden kann. Die zweite

IKT Anwendung, eine IKT unterstützte Pflegedokumentation, wird in einer stationären Einrichtung, einem Akutkrankenhaus, eingesetzt. Sie ist im Unternehmen entstanden, wurde hier implementiert und weiterentwickelt.

Abbildung 21: Beteiligte am Entstehungsprozess einer IKT Anwendung

Forschung und

Entwicklung

Unternehmen

Pflege und Betreuung

IKT Unternehmen

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Kunde

Die dritte IKT Anwendung, eine Mobile Leistungserfassung, wird in einer extramuralen Einrichtung eingesetzt. Diese Anwendung ist aus einer langjährigen

Kooperation des Unternehmens mit einem Mobiltelefonnetzbetreiber entstanden. Die unterschiedlichen Entstehungsgeschichten zeigen bereits Möglichkeiten, wie es von

94 der Umsetzung einer Idee zu einer IKT Anwendung kommen kann, siehe auch

Abbildung 21.

5.1.

FRIENDLY RESTROOM (FRR)

Ein Beispiel für die Unterstützung des Kernprozesses Pflege- und Betreuung durch

IKT.

Träger der Projektes: Institut „integriert studieren“ - fortec Rehabilitationstechnik

Technische Universität Wien

1

Auftrag des Institutes: Studiensupport für Menschen mit Behinderungen

Erarbeiten von innovativen Konzepten und technischen Hilfen, meist software- und mikroprozessor-basierte Hilfen zur

Überwindung bestehender Barrieren

Ziel des Institutes: Mit dem Forschungs-Know-how des Institutes mehr

Selbständigkeit, Autonomie und höhere Lebensqualität für

Personen mit Behinderung und ältere Menschen erreichen. Das

Institut entwickelt gemeinsam mit den Betroffenen

Entwicklungen: maßgeschneiderte Lösungen.

FASTY - schnelleres Schreiben am Computer

AUTONOM - Kommunikation und Interaktion – studieren mit dem linken Fuß

SILC - erweiterter Seniorennotruf

MORE - Mobiltelefon

Das Institut arbeitet mit Partnern aus der Industrie zusammen und finanziert sich zum

überwiegenden Teil aus Projektaufträgen.

Geschichte der Anwendung: Das Projekt FRR, „Friendly RestRoom“ ist ein EU

Projekt, an dem die Universitäten der Länder Niederlande (Delft und Rotterdam),

Schweden (Lund), Griechenland (Athen), Italien (Mailand), UK (Dundee), Ungarn

(Debrecen) und Österreich (Wien und Graz) teilnehmen. Die Universität Delft ist für die Gesamtkoordination und das Design des Projektes verantwortlich. Projektzeit waren drei Jahre, die im März 2005 endeten. An der Universität Wien wurden fünf

Prototypen in Folge erstellt. Ort des Feldversuches ist eine teilstationäre Einrichtung,

1

Vgl. [www] http://www.is.tuwien.ac.at (3.2.2005)

95 ein Tageszentrum für Menschen, die an Multipler Sklerose erkrankt sind.

1

Die

Kunden des Tageszentrum wohnen zu Hause und besuchen tagsüber die Einrichtung, um Therapien zu machen, soziale Kontakte zu erhalten und Beschäftigung zu haben.

Täglich besuchen zwischen 15 und 20 Kunden die Einrichtung.

5.1.1.

Beschreibung der Anwendung auf Basis FITT: Mensch, Aufgabe,

Technik

Mensch: Die Zielgruppe des Feldversuches ist in einem sehr hohen Maß daran

interessiert, ihre selbständige Lebensweise zu erhalten. Durch die Krankheit sind die

Menschen in unterschiedlicher Stärke in ihrer Mobilität beeinträchtigt. Die

Handicaps beginnen bei leichten Einschränkungen der Beweglichkeit und enden beim Verlust der gesamten Motorik, d.h. Gliedmaßen können vom Betroffenen nicht mehr von ihm willentlich bewegt werden.

Aufgabe: Die Anwendung soll Menschen beim Toilettengang unterstützen und

damit eine längere Selbständigkeit der Kunden sichern.

Technik: Die Lift-Toilette besitzt die Funktionen Heben, Senken, Neigen. Diese

werden mittels Fernbedienung gesteuert. Die Toilette entspricht dem CE Standard

2 und wird serienmäßig von einem ungarischen Sanitärbedarfshersteller produziert.

Die Toilette des Feldversuches ist ausgestattet mit Sensoren, die die Aktionen Heben,

Senken (in den Höhen von 40 bis 70cm), Neigen der Toilette, Tür Öffnen und

Schließen, Spülung Betätigen, aufzeichnen. Mittels der Sensoren wird über den Tag

Protokoll geführt. Damit wird die Konsistenz, die Verlässlichkeit und die Stabilität des Systems überprüft. Die Messungen werden auf einer Datenbank gespeichert und zur weiteren Auswertung mittels Datentransfer in das Institut übertragen. Die

Kundenerkennung erfolgt mittels RFID Chip. Die Testergebnisse werden anonymisiert und ausgewertet. Durch die RFID Karte kann eine spezielle Höhe und

Neigung einem Klienten direkt zugeordnet werden. Von den Technikern wird vermutet, dass der Anwender immer die selbe Höhe ansteuert und sich zielgerichtet in seine Position begibt.

3

1

Vgl. [www] http://www.cs.or.at (2.3.2005)

2

Vgl. Europäische Richtlinie für Produktnormen, dieses Zertifikat weist nach, dass alle

3

Anforderungen der Richtlinie erfüllt sind [www] http://www.ce-richtlinien.de (3.3.2005)

Vgl. Interview mit Panek Paul, Anhang S. 149f.

96

5.1.2.

Analyse der Anwendung auf Basis der Anforderungen

Wirksame Prozessunterstützung: Der Prozess „Unterstützen des Menschen beim

Toilettengang“, siehe Abbildung 22, erfolgt bei der Zielgruppe der Einrichtung meist unter Mitwirkung einer Pflegekraft. Diese übernimmt teilweise oder vollständig

Aktivitäten im Prozess. Die Schwachstellen des bestehenden Prozesses bilden die

Abhängigkeit des Kunden vom Betreuer beim Öffnen und Schließen der Tür, beim

Betätigen der Spülung und beim Erreichen des Schwesternrufes. Dazu kommen die körperlichen Anforderungen an die Mitarbeiter beim Transfer von sehr unterschiedlich großen und schweren Menschen. Im Feldversuch wird der Prozess mittels Fernsteuerung unterstützt, damit der Kunde unabhängig von der Pflegeperson wird. Die Prototypen des Instituts sind weitaus ambitionierter ausgerichtet und bieten eine größere Palette von Unterstützungsmaßnahmen an. Durch Sprachsteuerung,

Sturzmelder, RFID Daten kann der Toilettenbesuch für den Benutzer individuell gesteuert werden. Durch Speicherung der Einstellungen stellen sich bei einem neuerlichen Besuch Höhe und Neigung automatisch ein.

Abbildung 22: Prozess: Unterstützen beim Toilettengang

Kunde äußert

Bedürfnis

Pflegeperson

Vorbereiten

Kunde, Weg, Rollstuhl

Kunde ruft

Öffnen der Tür +

Kleidung, Transfer

Schließen der Tür

+Warten

Öffnen der Tür +

Kleidung, Transfer

Betätigen der Spülung zum Waschbecken bringen

Zurück an den

Ausgangsort

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Das Anfahren auf die individuell gewünschte Höhe schon beim Betreten der Toilette, das automatisches Einschalten des Lichtes, evtl. Begrüßungstexte und

97

Anleitungstexte, erste Demonstrationen für Sensoren zum automatischen Erkennen der Absicht des Anwenders (z.B. „ich will jetzt aufstehen“, „die Toilette soll jetzt höher fahren, damit ich aufstehen kann“) sind weitere Entwicklungsschritte. Die

Sprachsteuerung funktioniert im Labor bereits gut, 50 Prozent der Anwender sind damit sehr zufrieden. Beim Laborprototyp kann die Pflegeperson auch die Hilfe einer sogenannten dritten Hand während des Transfers benutzen, die durch

Sprachsteuerung aktiviert wird. Erhöhte Sicherheit ermöglicht die Alarm- bzw. das

Auslösen des Schwesternrufes durch Sprache und die Sturzerkennung durch einen

Fallsensor. Zusätzlich wurden Adaptierungen der Ausstattung wie neuartige Griffe,

Sitze (vertikale Griffe als Option, breiter Transfersitz) beim Prototypen vorgenommen. Im Feldversuch wurde das Öffnen und Schließen der Türe durch den

Austausch der Türschnalle wesentlich erleichtert.

1

Sicherung der Wirtschaftlichkeit: Entwicklungen diverser innovativer Systeme

gelangen im Finale meist zu der Feststellung, dass das Produkt passend, sinnvoll und

Kundennutzen bringt, aber die wirtschaftliche Verwertbarkeit offen bleibt. Im

Beispiel des „FRR“ ist der Partner aus der Wirtschaft sehr am Ergebnis der

Feldstudie interessiert. Er bietet in seinem Bereich innovative Produkte am Markt an und braucht nun nach Überprüfung der Entwicklung im wissenschaftlichen

Feldversuch einen Nachweis der wirtschaftlichen Relevanz der Entwicklung. Für den

„FRR“ wird vom ungarischen Partner ein Businessplan für drei Jahre erarbeitet, der

Absatzpolitik und Marketingstrategien für das Produkt Lift-Toilette umfasst. Es werden allerdings keine Bewertungen zum Zusatznutzen mit einbezogen. Diese setzen sich erstens aus der Verbesserung der Lebensqualität und dem Erreichen von mehr Autonomie bei den Betroffenen zusammen. Zweitens aus der Entlastung des

Personals durch die Erleichterung des Transfers und durch weniger Pflegezeit des

Personals auf der Toilette.

2

Für die Überprüfung der Wirtschaftlichkeit würde das Unternehmen relevante Zahlen aus den Messungen der Zunahme der Selbständigkeit und der Lebensqualität der an

MS erkrankten Menschen benötigen. Allgemeine Kennzahlen wären die Anzahl, Art und Dauer der Pflegeeinzelleistungen bei den Kunden und die Auslastungszahlen der

1

Vgl. Interview Rosenthal Ramona, Anhang S. 153f.

2

Vgl. Wortmeldung Rist Attila, Anhang S. 166ff.

98

Einrichtung. Kennzahlen im Bereich Personal können aus der Anzahl, Art und Dauer der Pflegeeinzelleistungen, sowie der Personalfluktuation, der

Mitarbeiterzufriedenheit und der Anzahl, Art und Dauer der Krankenstände gewonnen werden. Vor allem letztere sind ein Indikator für eine erfolgreiche

Umsetzung der Anwendung. Da die Toilette für jeden Kunden in eine für den

Transfer optimale Position gefahren werden kann, werden gesundheitliche

Belastungen beim Pflegepersonal reduziert.

1

Weniger Krankenstände durch weniger körperliche Belastung durch den Transfer ergeben eine geringere Wahrscheinlichkeit für Langzeitschäden. Dies würde in gleicher Form für betreuende Angehörige bei einer Installation der Toilette zu Hause gelten. Die angeführten Kennzahlen wurden im Feldversuch leider nicht erfasst. Der Fokus des Feldversuches lag auf der technischen Umsetzbarkeit.

Akzeptanz von Mitarbeitern/Kunden aufgrund einer praktischen und sofort

verfügbaren Unterstützung am Arbeitsplatz: Die Projektkonzeption des „FRR“

beinhaltet eine interdisziplinäre Zusammenarbeit verschiedener Berufsgruppen von

Technikern, Designern, Produzent, Vertrieb, Soziologen, Ethikern, Pflegekräften und

Kunden. Das besondere am Projekt ist sicher die starke Einbindung der Anwender während der gesamten Laufzeit des Projektes. Sie werden als Experten gesehen. Zur

Anwendergruppe gehören Betroffene (Behinderte, chronisch kranke und ältere

Menschen) und Pflegekräfte. Laufend werden von diesen Rückmeldungen eingeholt.

Die Anwender haben bei der Abschlussveranstaltung des Projektes immer wieder positiv angemerkt, wie stark sie gefragt sind.

2

Eine Ethikergruppe begleitet und unterstützt das Projekt zur Gewährleistung eines hohen ethischen Standards bei der

Einbindung gebrechlicher alter Personen und Menschen mit Behinderung bei der

Prototypenerprobung. Soziologen aus Graz (EURAG – Bund der älteren Generation

Europas) untersuchen den Feldversuch mittels teilnehmender Beobachtung und

Gesprächen mit Kunden und Pflegekräften und erheben die Situation vor und nach der Einführung des „FRR“.

Als Basis für die Erhebung der durch die „FRR“ vermuteten erhöhten Lebensqualität wird QUEST (Quebec User Evaluation of Satisfaction with Assistive Technology)

1

Vgl. Interview Panek Paul, Anhang S. 149f.

2

Vgl. Bericht Abschlussveranstaltung, Anhang S. 166ff.

99 als Standard eingesetzt. Anhand der zwölf Kriterien, wie sie in der Abbildung 23 dargestellt sind, wird die Zufriedenheit gemessen. Als Vorteile für primäre

Anwender (Personen mit Behinderung, an MS Erkrankte, gebrechliche Menschen) werden die erhöhte Selbständigkeit (auch wenn es „nur“ um das selbständige Spülen und den Schwesternruf geht), das leichtere Hinsetzen und vor allem Aufstehen genannt.

1

Die durch die Selbständigkeit erhöhte Lebensqualität hat wiederum positive Auswirkungen auf das gesamte Umfeld und die sozialen Beziehungen.

Abbildung 23: Bidimensionale Zufriedenheitsstruktur

Ü bergabe& Leistung

Service & R eparaturen

V erw ertung & A usnutzung

Professionelle U nterstützung

Unterstützung Um fang

Di en stl eis tu ng en

Te ch no lo gi e

Bedeutung

Beständigkeit W irkung

Anpassung

Bedienungsfreundlich Sicherheit

Quelle: Demers, L., Weiss-Lambrou, R., Ska, B.

2

Der Vorteil für die Betreuungsperson liegt in der Erleichterung beim unterstützenden

Transfer. Die Vorteile für das Unternehmen finden sich in der geringeren Anzahl von

Krankenständen und Kuraufenthalten von Pflegepersonen auf Grund der geringeren

Belastung beim Transfer und in der höheren Kundenzufriedenheit. In der

Abschlusspräsentation wurde von den Kunden der Einrichtung immer wieder betont, wie wichtig, diese wieder gewonnene Selbständigkeit für sie ist. Auch wenn sie

1

Vgl. Bericht Abschlussveranstaltung, Anhang S. 166ff.

2

Vgl. DEMERS, L., WEISS-LAMBROU, R., SKA, B.: The Quebec User Evaluation of Satisfaction with Assistive Technology (QUEST 2.0): An overview and recent progress, in: Technology and

Disability 14/2002, S. 102

100 gleichzeitig bedauern, erst so spät in den Genuss dieser Anwendung zu kommen, denn die Anwendung hätte ihre Selbständigkeit noch länger erhalten können

1

.

Einfache Umsetzbarkeit, bedingt durch handlungsorientierte und verwendbare

Anwendungen: Die verwendeten Geräte, siehe Abbildung 24, ermöglichen

müheloses und einfaches Hinsetzen und Aufstehen, stufenlose elektrische Höhenund Neigungsverstellung per Tastendruck, einfache Bedienung und sind stabil und sicher. Ein Verstellen der ergonomisch geformten Geräte ist unter Belastung möglich. Im Feldversuch wird anhand einer systematischen Erfassung die

Fehleranfälligkeit des Systems überprüft. Die Anregungen der Anwender werden in die Entwicklung der nächsten Prototypen mit einbezogen. Der ungarische Hersteller kennt den Pflegebereich aus persönlicher Erfahrung und weiß, was in diesem Bereich gebraucht wird. Der Vertreter des Handelsunternehmens in Wien stellt bei seinen

Kundenberatungen fest, dass das Pflegepersonal diese Anwendung sehr begrüßt.

Diese aber schlussendlich immer wieder zu dem Ergebnis kommen, dass die Lift-

Toilette zu teuer ist. Gleiches gilt für Unternehmer, die neue Einrichtungen aufbauen.

2

Abbildung 24: Intelligente Toilette

Quelle: Fortec

3

1

Vgl. Bericht Abschlussveranstaltung, Anhang S. 166ff.

2

Vgl. Bericht Abschlussveranstaltung, Anhang S. 166ff.

3

Vgl. [www] http://www.is.tuwien.ac.at

101

Überlegungen in der Einrichtung des Feldversuches gehen allerdings in die Richtung,

FRRs als Alternative zu teuren Lift - Badewannen, die von den Kunden nicht akzeptiert sind, nicht ausgelastet werden und viel Raum benötigen, zu bevorzugen.

Letzteres Produkt gehört zur Standardausstattung einer stationären und teilstationären Einrichtung und wird hinsichtlich der Anschaffungsnotwendigkeit viel zu wenig hinterfragt.

1

Gewährleistung von Rechts- und Prüfungssicherheit: Die Verwendung des RFID

Systems ist im Feldversuch mittels der im Datenschutzgesetz vorgegebenen

Richtlinien abgesichert. Da der Sicherheitsaspekt bei der Installierung des

Feldversuches eine große Rolle spielte, wurde auf die bereits angeführten

Erweiterungen des Systems verzichtet. Im laufenden Feldversuch beobachtet die IKT und greift nicht steuernd ein. Das System müsste bei Ausfall der Technik und des

Stroms im herkömmlichen Sinn (z.B. in Ausgangssituation zurück, Backup Version) funktionieren, was jetzt noch nicht durchgehend garantiert werden kann. Die

Verlässlichkeit einiger anderer Komponenten der Prototypen am Institut ist noch nicht vollständig nachgewiesen. Für den Feldversuch wurden alle eventuellen

Fehlerquellen ausgenommen, sowie die Dosierung des Neuen vorgenommen, um die

Akzeptanz des Systems nicht zu gefährden.

2

Die Rückmeldungen der Kunden sind jedoch so positiv, dass sie die Techniker zu weiteren Installationen vom Prototypen in den Feldversuch ermutigen. Das Thema Sicherheit wurde darin immer wieder angesprochen, allerdings stark individualisiert, wie „.......endlich wieder

Bodenkontakt haben

3

“. Das wiederum bestätigt die These aus dem Kapitel 4.1, dass die Anwendung akzeptiert ist, weil sie als Lösungsoption für ein existenzielles

Bedürfnis gesehen wird.

Sicherstellung der Aktualität im täglichen Wissenstransfer von Theorie zur

Praxis: In diesem Projekt ist die Zusammenarbeit von Wissenschaft, Anwendern und

Produktion gegeben. Durch die Interdisziplinarität der beteiligten Institute kann ein umfassendes Bild zum Kundennutzen erzielt werden. Die daraus gewonnenen

Ergebnisse stehen einem breiten Publikum zur weiteren Analyse und zum weiteren

Gebrauch zur Verfügung. In der Abschlussveranstaltung des Projektes wurde die

1

Vgl. Interview Rosenthal Ramona, Anhang S. 153f.

2

Vgl. Interview Panek Paul, Anhang S. 149f.

3

Vgl. Bericht Abschlussveranstaltung, Anhang S.166ff.

102

Bedeutung dieser Entwicklung für den öffentlichen Raum hervorgehoben. Dort könnte eine Umsetzung volkswirtschaftlichen Nutzen stiften.

5.1.3.

Kosten/Nutzen für Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen, Umfeld in

Bezug auf Implementierungsaufwand und laufenden Aufwand

Im Feldversuch wurde die bestehende Toilette der Einrichtung umgerüstet. Zuleitung und Ableitung der Toilette und die Toilette selbst wurden versetzt, bzw. ersetzt und die Geräte mit Sensoren ausgestattet. Der Umbau war in zwei Wochen abgeschlossen und kostete brutto Euro 6.000,00. Der Einbau der Lift Toilette dauert im Idealfall bei tragender Wand einen halben Tag und kostet ca. Euro 1.000,00.

1

Die vom ungarischen Partner gelieferte Lift Toilette kostet Euro 4.500,00 (Stand 31.12.2004) und besitzt die Funktionen Heben, Senken, Neigen mittels Fernbedienung und entspricht den in Europa geltenden Produktstandard CE. Der „FRR“ hat einen

Platzbedarf von mindestens 2 x 2,5 Meter (entspricht dem Raumausmaß einer

Behindertentoilette). Bei Errichtung einer neuen Einrichtung würde dieser

Raumbedarf, bzw. ein Erweiterung

2

auf Grund der Rückmeldungen des

Pflegepersonals in den Planungsprozess mit einfließen. Die Betriebskosten des

„FRR“ unterscheiden sich im Feldversuch kaum von den Kosten einer nicht umgerüsteten Toilette. Bei einer erweiterten Ausstattung mit IKT kann es zu höheren

Energiekosten kommen.

5.1.4.

Mögliche Weiterentwicklungen, Beispiele für andere Anwendungen

Von den Kunden wurde bei der Abschlussveranstaltung vor allem die

Weiterentwicklung des Feldversuches mit ambitionierteren Tools gewünscht, wie

Sprachsteuerung, Sturzsensor, automatische Türschließer und Lichtschaltungen.

3

Eine Anwendung, die das Institut Fortec mit einem Anbieter von Seniorenalarmen entwickelt hat, ist SILC

4

. Das Gerät wird am Handgelenk getragen und ist im

Gegensatz zu existierenden Alarmsystemen mit biometrischen Sensoren ausgestattet, die in kritischen Situationen Alarm auslösen. Das Gerät verfügt über zusätzliche

Funktionen, wie z.B. ein Schnurlostelefon, Umgebungssteuerung und

Terminverwaltung. Die Anwendung startete 2000, wurde getestet und für gut

1

laut telefonischer Auskunft des Architekturbüros DI Resch Manfred, Wien: 6.4.2005

2

Vgl. Interview Rosenthal Ramona, Anhang S. 153f.

3

Vgl. Bericht Abschlussveranstaltung, Anhang S. 166ff

4

Vgl. [www] http://www.fortec.tuwien.ac.at/reha.d/projects/silc (19.7.2004)

103 befunden. Zur Verwirklichung eines kommerziellen Systems muss die Größe des bereits vorhandenen Forschungsprototypen noch um ca. ein Viertel reduziert werden.

MORE

1

ist eine weitere Entwicklung von Fortec in Form eines Mobiltelefons mit integriertem GPS. Es kann durch zusätzliche multimodale Ein-/Ausgabegeräte erweitert werden, wie einer Notrufeinrichtung, Texttelefonie oder Sprachausgabe.

Durch das GPS können Notrufeinrichtungen den Standort der verunfallten Personen wesentlich leichter bestimmen. Das von Fortec getestete Gerät ist allerdings zu schwer. Hier braucht es Partner aus der Produktion, die bereit sind, in das Design weiter zu investieren.

Unter SMART HOME versteht man internes Netzwerk. Voraussetzung für das Smart

Home ist Konnex

2

, ein europäischer Standard für Installationsbussysteme

(Zusammenschluss von EIB, EHS und Batibus). Es ermöglicht die Steuerung von

Lampen, Lichtschaltern, Rauchmeldern, Bewegungsmeldern, Heizungen. Dies sind

Entwicklungen, die die Autonomie von Personen weitreichend unterstützen können.

Anhand der Möglichkeiten, die Smart Home bietet, stellt sich aber auch die Frage, was ist nützlich, und was ist Spielerei, denn „.....neue Ideen kommen auf, die alles

besser, toller machen, aber die alltagstaugliche Lösung bleibt trotzdem oft offen.“

3

In der Erstellung von Smart Home Anwendungen wirkt die Einbindung der Stakeholder entscheidend auf den Kundennutzen. Gewohnheiten und individuelle Rituale, Tabus und Abläufe des täglichen Lebens müssen einbezogen werden. Denn nicht der

Mensch richtet sich nach dem Smart Home, sondern das Smart Home nach dem

Menschen.

4

Die Fallstudie „Friendly RestRoom“ ist ein Beispiel für eine sehr systematische und wissenschaftlich fundierte Umsetzung einer neuen IKT Anwendung für den

1

Vgl. [www] http://www.fortec.tuwien.ac.at/reha.d/projects/more (19.7.2004)

2

entspricht internationaler Norm EN50090 für Haus und Gebäudetechnik, dient zur Vernetzung von

3

Anlagen [www] http://www.eiba.de] (3.3.2005)

Vgl. Interview Panek Paul, Anhang S. 149f.

4

Vgl. DEWSBURY, G., CLARKE; K., u.a.: Designing acceptable „smart“ home technology to support people in the home, in: Technology and Disability 15/2003, S. 191-199

104

Kernprozess Pflege und Betreuung. Die im Bereich der „Assistive Technology“ angewandten Kriterien: Lebensqualität, Erfüllung individueller Ziele, Beteiligung,

Zusammenwirken Mensch Maschine, Funktion und Erfüllung, psychosoziale

Wirkung, Kundenzufriedenheit

1

wurden überprüft. Hinsichtlich der Überprüfung der

Wirtschaftlichkeit, dem Kriterium der Kosten, empfiehlt sich für eine nächste

Projektphase, eine Erweiterung durch die Einführung von betriebswirtschaftlichen

Kennzahlen anzudenken, die mit dem Träger der Einrichtung zu vereinbaren sind.

Die Anwendung „FRR“ verdeutlicht, dass Technikakzeptanz sehr stark mit

Alltagsbewältigung verbunden ist, wie im Kapitel 4.1.

ausgeführt, und zeigt welche

Erfolge durch eine interdisziplinäre Zusammenarbeit unter starker Miteinbeziehung der Anwender (Kunden und Mitarbeiter) erzielt werden können.

5.2.

PFLEGEDATENBANK

Ein Beispiel für die Unterstützung eines Prozesses zur Qualitätssicherung durch IKT.

Träger der Anwendung:

Ort der Anwendung:

Ziel der Einrichtung:

Vinzenz Gruppe. Sie ist ein Zusammenschluss der

Ordenskrankenhäuser Ried, Linz, Wien-Gumpendorf,

Wien-Speising, Wien-Göttlicher Heiland, Wien-St.

Josef. Insgesamt 2000 Betten, ca. 5000 Mitarbeiter.

Krankenhaus der Barmherzigen Schwestern Wien

Gumpendorf

Medizinische und pflegerische Versorgung von kranken Menschen in Wien

Geschichte der Anwendung: 1996 wurde im Krankenhaus Ried der Barmherzigen

Schwestern begonnen, ein Dokumentationsinstrument zu entwickeln. Es sollte die sichere Pflege

2

darstellen helfen und die Qualität der Dokumentation verbessern. Als

Nebeneffekt ließen sich die gesetzlichen Anforderungen erfüllen und das System wurde zum Planungsinstrument erweitert. Ein EDV Abteilungsmitarbeiter im

Krankenhaus machte sich nach der ersten Umsetzungsphase selbständig und betreut jetzt weiter das System mit seiner eigenen Firma. Die in der Vinzenz Gruppe

1

Vgl. GELDERBLOM, G.J., de WITTE, L.P.: The Assessment of Assistive Technology, Outcomes,

2

Effects and Costs, in: Technology and Disability 14/2002, S. 93

Vgl. Pflegequalität, Anhang S. 147

105 implementierte Anwendung ist somit eine Eigenentwicklung, die seit 1996 laufend adaptiert, ergänzt und aufgerüstet wurde.

Die Einführung der Anwendung stand von Anfang an unter guten Vorzeichen. Die

Vinzenz Gruppe setzte sich zum Ziel, ihre ganze EDV Umgebung aufzurüsten. Die

Strategie „MEDIS“ (Medizinische Informationssysteme) umfasste alle Bereiche des

Unternehmens. Im Zuge dieser Strategie wurde SAP eingeführt und sämtliche

Geschäftsprozesse darauf abgestellt. Eigene Programme mit Schnittstellen zur

Pflegedatenbank arbeiten im Operationsbereich – hier gibt es sehr spezifische

Anforderungen an die Dokumentation (Zeit, Material, Messungen), sowie im

Ambulanzbereich. Die Ärzte dokumentieren ihre Leistungen im SAP. Für die

Personalplanung wird ein EDV unterstütztes Instrument auf Basis der PPR-Ö

1 verwendet. Die „Pflegedatenbank“ und alle anderen Anwendungen sind in der gesamten Vinzenz Gruppe in Verwendung. Eine häuserübergreifende Arbeitsgruppe ist für Veränderungswünsche, Erweiterungen und Anpassungen zuständig. Für

Wünsche nach zusätzlichen Tools ist vertraglich eine Teilung der Kosten nach

Schlüsseln in der Unternehmensgruppe festgelegt.

2

Wie fortschrittlich die Vinzenz Gruppe im Bereich der IKT Anwendungen agiert, beweist eine Studie zum Entwicklungsstand von Krankenhausinformationssystemen aus dem Jahr 1999. Sie zeigt, dass in 282 der an einer Studie beteiligten

Krankenhäuser in Deutschland, in über 80% die meisten IKT Systeme in

Personalwirtschaft, Finanzbuchhaltung, Patientenverrechnung und der

Personalverwaltung in den Unternehmen zum Einsatz kamen.

3

Diese Zahlen sind durchaus mit der Situation in Österreich vergleichbar. Hinsichtlich der Einschätzung des Stellenwertes der kundenorientierten digitalen Sammlung aller Daten schätzen

95% der Krankenhäuser dieses Angebot von IKT als hoch oder sehr hoch ein.

Allerdings betrug der tatsächliche Einsatz der IKT im medizinisch-pflegerischen

Bereich (vergleichbar der Pflegedatenbank) mit Programmen zur Bildverarbeitung,

Archivierung und der multimedialen Patientenakte weniger als 10%. 2002 setzten

7% aller Akutkrankenhäuser in Deutschland die elektronische Pflegedokumentation

1

Vgl. Österreichisches Normungsinstitut (ON): PPR-Ö ONR – PflegePersonalRegelung – Österreich,

2

ONR 116150, Wien: 2002

Vgl. Interview Streicher Ursula, Arzberger Beate, Anhang S.154ff.

3

Vgl. RICHTER, H.J.: Entwicklungsstand von Krankenhausinformationssystemen, in: Führen und

Wirtschaften im Krankenhaus, 2/1999, S.154-157

106 ein, obwohl 2002 19% der Akutkrankenhäuser die EPA (Elektronische

Patientenakte) schon nutzten, deren Bestandteil die elektronische

Pflegedokumentation sein sollte. Eine weitere Diskrepanz besteht in der Motivation zur Umstellung zu einem IKT unterstützten Dokumentationssystem. Für die

Einführung bis 2004 sprachen sich 56,9% der Verwaltungsleitungen, aber nur 35,3% der Pflegedienstleitungen aus.

1

5.2.1.

Beschreibung der Anwendung auf Basis FITT: Mensch, Aufgabe,

Technik

Mensch: Die Umstellung der manuellen Dokumentation auf ein rechnerbasiertes

Dokumentationssystem geht für alle Beteiligten mit grundlegenden Veränderungen einher. Für den Kunden des Krankenhauses hat die Pflegedokumentation auf EDV wenig Auswirkungen. Sie bietet allerdings für den Kunden bei der Einsichtnahme die

Vorteile der besseren Lesbarkeit und Nachvollziehbarkeit. Bei den Pflegekräften verändert die Umstellung den Arbeitsinhalt und die Beanspruchung.

2

Gerade ältere

Pflegepersonen sind im Umgang mit IKT weniger geübt und brauchen eine längere

Einschulungsphase.

Aufgabe: Das Systems erfasst die Kundendaten in der Anamnese, hält die daraus

folgende Pflegeplanung und die zu setzenden Maßnahmen fest und erfasst im

Durchführungsnachweis pro Kunde und Pflegeperson die Pflege- und

Betreuungsleistungen. Im Krankenhausbereich sind 70-80% der Leistungen als

Standard definierbar, so gibt es vorgefertigte Bausteine im System, die die

Verwendung im Stationsalltag hinsichtlich Planung und Nachweis erleichtern. 20-

30% braucht es für individuelle Lösungen, wie z.B. bei einer zusätzlichen Diagnose

Gallenoperation bei einem dementen Menschen.

3

Dazu bietet die Anwendung

Erweiterungsmöglichkeiten, in denen frei formuliert wird.

Technik: Die Daten werden im Haus auf der Pflegedatenbank gespeichert. Erfasst

wird auf Stand PCs, bzw. im Pflegealltag auf Notebooks, die über Funk LAN mit der

Datenbank verbunden sind. Ausdrucke sind für Klienten bzw. für Überprüfungen durch Externe möglich. Schwierigkeiten und Probleme bei der Bedienung werden

1

Vgl. SELLEMANN, B. (2004): Prioritätsverteilung von Verwaltungs- und Pflegedienstleitungen bei der Einführung von Pflegesoftwaremodulen in deutschen Akutkrankenhäusern, in: Abstractband

ENI 2004, Internationaler wissenschaftlicher Kongress für Pflegeinformatik ENI2004, Innsbruck,

2

30.9.-1.10.2004 [www] http://www.printernet.info (5.12.2004)

Vgl. KNOTHE, M., u.a.: Arbeitsbelastung und Beanspruchung über 24 Stunden bei Pflegepersonal

3 in Abhängigkeit vom Stationstyp, in: Zentralblatt für Arbeitsmedizin 47/1997, S. 474-479

Vgl. Interview Streicher Ursula, Anhang S. 154ff.

107 durch die Verantwortliche direkt vor Ort gelöst. Größere Problemstellungen werden mit der Softwarefirma via Fernwartung gelöst. Die hauseigene EDV Abteilung unterstützt bei Netz-, Hardwareproblemen, bzw. im Schnittstellenmanagement. Es wird alles in der Anwendung erfasst, außer der Fieberkurve – alle Berufsgruppen arbeiten im System, siehe Abbildung 25: die Rezeption mit Aufnahme der

Stammdaten, die DGKP mit Anamnese, Pflegeplanung und

Durchführungsnachweisen, die Ärzte mit Anordnungen und Dokumentation,

Röntgen und Labor mit Auswertungen und Befunden.

1

Abbildung 25: System der Datenerfassung in der Vinzenz Gruppe

Stammdaten, werden an der

Aufnahme ins System eingegeben

Pflegedatenbank Personalplanregelung SAP

Erstellen Anamnese

Pflegeplanung

Erheben des Pflegebedarfes

Erheben der

ärztlichen Leistungen

Durchführungsnachweis über Pflegehandlungen

Erstellen des Pflegeentlassungsbriefes

Erstellen der Personalplanung nach Pflegebedarf

Überleitung in

Controlling und

Kostenrechnung

Auswertung der

Pflegeleistungen

Evaluierung

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Kostenmanagement

Erstellen des Entlassungsbriefes des

Arztes

Überleitung in

Leistungsabrechnung und Controlling

5.2.2.

Analyse der Anwendung auf Basis der Anforderungen

Wirksame Prozessunterstützung: Ein interdisziplinäres Forschungsprojekt in

Deutschland zeigt, wie wichtig eine Prozessanalyse für die erfolgreiche Einführung eines Pflegedokumentationssystemes ist. In einer System- und

1

Vgl. Interview Arzberger Beate, Anhang S. 158f.

108

Schwachstellenanalyse wurde der Umfang und die Struktur der papierbasierten

Dokumentation mittels Fragebogen sowie Einzel- und Gruppeninterviews in den teilnehmenden Stationen erfasst. Folgende Punkte wurden genannt:

Reduktion der Zettelberge 68%

Zeitersparnis

Arbeitserleichterung

Verbesserung der Pflegedokumentation

Reduktion von Telefonaten

64%

63%

49%

42%

Hinsichtlich Datenstruktur wurde festgestellt, dass es eine enorme Formularvielfalt gibt, die unübersichtlich ist und zu Doppelerhebungen führt. Der Pflegeprozess insgesamt ist unzureichend dargestellt, die Pflegeanamnese ist unvollständig und es gibt kaum handlungsweisende Angaben. Besonders gravierend ist der Umstand, dass kaum eine Verlaufsdokumentation gewährleistet ist und es keine Evaluierung gibt.

1

Eine weitere Studie

2

aus Deutschland verstärkt diesen Mangel an Informationen durch die Erkenntnis, dass über ärztliche Diagnosegruppierungen die täglichen

Pflegekosten nur zu 9% erklärt werden konnten.

Im Beispiel der „Pflegedatenbank“ wird die Dokumentation als eine zentrale

Aufgabe des Pflegeprozesses eingesetzt. Ohne sie wäre eine Bezugspflege nicht durchführbar. Durch die IKT Unterstützung werden Daten nur einmal erhoben Die

Anamnese, die Planung und der Pflegebericht stehen allen Berechtigten zur

Verfügung, was zu einer Effizienzsteigerung in den Informations- und

Kommunikationsprozessen führt. Und es wird das geschrieben, was notwendig ist.

Vor Einführung der Anwendung Pflegedatenbank wurde die Anamnese bei 30% von

200 Kunden durchgeführt, jetzt werden 100% erreicht.

3

Sicherung der Wirtschaftlichkeit: Das Universitätsklinikum Heidelberg

untersuchte 2000/2001 die Auswirkungen des EDV gestützten

Pflegedokumentationssystems PIK (Pflegeinformations- und Kommunikations-

1

Vgl. AMMENWERTH, E., u.a.: Auswirkungen EDV-gestützter Pflegedokumentation – Ergebnisse

2 von Studien am Universitätsklinikum Heidelberg, in:

www.PR-INTERNET.com 11/2002, S. 85-92

Vgl. FISCHER, W.: Die Bedeutung von Pflegediagnosen in Gesundheitsökonomie und

3

Gesundheitsstatistik. 2.Aufl., Wolfertswil: 1999

Vgl. Interview Arzberger Beate, Anhang S. 158f.

109 system) auf Zeitaufwand, Qualität der Pflegedokumentation und Benutzerakzeptanz

1

.

Der Gesamt - Zeitaufwand pro Kunde für die schriftliche Pflegeplanung mit bzw.

ohne Einsatz des EDV - gestützten Pflegedokumentationssystems PIK wurde bei 40

Kunden auf einer psychiatrischen Station über einen Zeitraum von 3 Monaten gemessen, siehe Tabelle 20.

Tabelle 20: Zeitaufwand für Pflegeplanung (pro Kunde)

25

20

15

10

5

35

30

0

50

45

40 ohne PIK

Quelle: www.PR-INTERNET.com

2 mit PIK

Eine weitere Untersuchung an 19 Krankenhäusern in Deutschland zur multimedialen

Patientenakte in den Anwendergruppen Medizin, Pflege und Verwaltung ergab, dass der subjektive Nutzen sehr unterschiedlich eingeschätzt wird. Der Nutzen durch die multimediale Patientenakte, zeitliche Ressourcen zu schaffen und die

Verwaltungstätigkeiten von klinischen Mitarbeitern zu reduzieren, wird von allen beteiligten Anwendergruppen als gering eingeschätzt. Allerdings werden große

Nutzenvorteile im schnellen Zugriff auf Kundendaten, in der DRG – Einführung

(deutsches Krankenhausfinanzierungssystem, vergleichbar dem österreichischen

LKF System) und der Unterstützung bei der Abrechnung mit den Kostenträgern gesehen. 97,9% der Mitarbeiter der Medizin, 58,3% Mitarbeiter der Pflege und 43% der Mitarbeiter in der Verwaltung sind der Meinung, dass ein langfristiger Einsatz

1

Vgl. AMMENWERTH, E., u.a.: 2002, S. 85-92

2

Vgl. AMMENWERTH, E., u.a: 2002, S. 87

110 des Systems einzelne Abläufe im Krankenhaus optimieren und zu

Kosteneinsparungen führen wird.

1

Nach Einführung der IKT Unterstützung in Form von EPA (Elektronische

Patientenakte) konnte bei der Heidelberger Untersuchung eine deutliche

Verbesserung der Vollständigkeit, Verfügbarkeit, Transparenz und Sicherheit in der

Pflege beobachtet werden. Während der Einführungsphase stieg der Zeitaufwand zur

Pflegedokumentation. Im normalen Routinebetrieb erreichte er das gleiche Niveau wie vor der Einführung der EPA.

2

Eine Untersuchung am Universitätsspital Zürich

3 bestätigt diese Ergebnisse.

Die Untersuchung am Klinikum Heidelberg zeigt einen Zusatznutzen. Die

Einführung der elektronischen Kundenakte ergibt langfristig Einsparungen in der

Archivierung. Durch den Wegfall des Transportes der Akten in das Archiv der Klinik entfallen Personal-, Lager- und Transportkosten. Die Archivierung der jährlich produzierten 1,5 Kilometer Papierakten und der Dokumentationen mit 30 Jahre bzw.

10 Jahre Aufbewahrungsfristen wird durch den elektronischen Speicherplatz kostengünstiger

4

.

Die angeführten Vorteile stimmen überwiegend mit den Erfahrungen der Vinzenz

Gruppe überein. Durch die vernetzten Systeme können Synergien genutzt und Wege verkürzt werden. Zum Gesamtprojekt „Pflegedatenbank“ gibt es keine

Kostenerhebung. Die Hardwareausstattung ging über das Budget der Strategie

„MEDIS“. Die Software der Pflegedatenbank wäre in ihrer jetzigen

Entwicklungsstufe nicht bezahlbar. Hier sind viele Arbeitsstunden der damaligen

EDV Abteilungsmitarbeiter und der Mitarbeiter in der Pflege eingeflossen.

5

1

Vgl. FEHMER, l.: Nutzen und Akzeptanz einer multimedialen Patientenakte aus Sicht der

2

Berufsgruppen Medizin, Pflege und Verwaltung, in: www.PR-INTERNET.com 11/2003, S. 55ff.

Vgl. HINZ, M.: Einsatzstrategien für Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK) in der stationären Pflege, in: LANDENBERGER, M., MÜNCH, M. (Hg.): Innovation in der Pflege. Neue

Pflegequalität durch Arbeitsgestaltung und Organisationsentwicklung, Bern: Hans Huber, 2001, S.

3

117-123

Vgl. LYSSER, M.: Erfahrungen bei der Integration der informatikgestützten Pflegedokumentation in

4 ein Klinikinformationssystem, in: Abstract ENI2004, 2004

Vgl. SCHMÜCKER, P.: Ein Meilenstein auf dem Weg zur elektronischen Patientenakte.

Forschungsprojekt „Archisig“ entwickelt erstmals rechtsfähige Langzeitsignatur für Dokumente, in: www.PR-INTERNET.com, Focus 11/2003, S. 201f.

5

Vgl. Interview Streicher Ursula, Arzberger Beate, Anhang S. 154ff.

111

Akzeptanz von Mitarbeitern/Kunden aufgrund einer praktischen und sofort

verfügbaren Unterstützung am Arbeitsplatz: Die Akzeptanz der IKT unterstützten

Dokumentation ist inzwischen bei den Mitarbeitern im Krankenhaus Wien

Gumpendorf gegeben. Mitarbeiterinnen, die schon länger im Haus sind, haben sich an das neue System gewöhnt bzw. mussten sich daran gewöhnen – es gab keine andere Alternative. Für die Ärzte waren es teilweise nicht so leicht, auf papierlos umzusteigen. Neue Mitarbeiter sind durchwegs begeistert und haben auf Grund des neuen Ausbildungscurriculum in der Pflege erstens einen anderen Zugang zur

Dokumentation und sind zweitens auf Grund ihres Alters mit IKT mehr vertraut. Die

Anwendung ist mittlerweile so akzeptiert, „dass für die MitarbeiterInnen ein

Abstellen der „Pflegedatenbank“ einen großen Verlust bedeuten würde.

1

“ Im

Krankenhaus der Vinzenz Gruppe in Wien wurde das System positiv von den

Kunden angenommen.

Einfache Umsetzbarkeit, bedingt durch handlungsorientierte und verwendbare

Anwendungen: Hinsichtlich der Geräte für die mobile Datenerfassung am

Krankenbett, dem sogenannten „point of care“, wurden in einer sogenannten

„Werkstatt“ unter Laborbedingungen in Deutschland Prototypen untersucht. Dabei ergaben sich folgende Ergebnisse:

♦ Bedside-Terminals: schlechtes Handling, hoher Preis, unklare Zugriffsregelungen

♦ Notebooks: zu großes Gewicht, geringe Arbeitsdauer, Datenabgleich nicht ausgereift

♦ Scanner: zu geringe Flexibilität

♦ Handhelds: zu geringer Funktionsumfang, zu geringe Leistung

♦ Mobile Funkterminals: geeignet zur begrenzten Präsentation für allgemeine

Daten, Vitaldaten, Aufgabenlisten.

2

Die Vinzenz Gruppe entschied sich für Notebooks. PDAs entsprachen hinsichtlich ihrer technischen Entwicklung damals noch nicht den gestellten Anforderungen. In den Anfängen funktionierte auch das Funk LAN nicht in allen Teilen des Hauses optimal. Durch den kontinuierlichen Umbau im ganzen Haus wurde das Netz

1

Vgl. Interview Arzberger Beate, Anhang S.158f.

2

Vgl. URBAN, M., u.a.: DV-Technologien für die Pflegedokumentationen am „Point of Care“, in:

Forum der Medizin-Informatik 3/1997, S. 9-12

112 wesentlich verbessert. Probleme gab es mit Diebstählen von Notebooks. Inzwischen werden die Notebooks am Visitenwagen mit Kette und Schloss befestigt.

1

Gewährleistung von Rechts- und Prüfungssicherheit: Das Gesundheits- und

Krankenpflegegesetz (GuKG) schreibt eine Dokumentation des Pflegeprozesses vor.

Die Dokumentation repräsentiert den Erfüllungsgrad der Befriedigung der

Bedürfnisse des Kunden. Durch sie wird die Leistung nachvollziehbar und lückenlos erfasst. Die in der Vinzenz Gruppe verwendete „Pflegedatenbank“ entspricht diesen

Anforderungen ebenso wie den Anforderungen von gerichtlichen Sachverständigen für Pflegefragen. Ein großer Nutzen der „Pflegedatenbank“ liegt in der jetzt leichter durchführbaren internen Überprüfung in Form von Pflegevisiten durch die

Bereichsleitungen und die Pflegedirektion. Der dafür notwendige zeitliche Aufwand kann durch den IKT Einsatz wesentlich verringert werden. Es gibt kein

Distributionsproblem, weil die Daten zentral einsehbar sind, die Lesbarkeit und

Vollständigkeit ist gegeben und es können kunden-, mitarbeiter- und abteilungsbezogene Auswertungen

erstellt werden. Bezüglich Datensicherheit wird

schon im GuKG eine Signatur vorgeschrieben. Sie wird in der „Pflegedatenbank“ in

Form des Benutzercodes weiter vollzogen und durch ein persönliches Passwort des

Mitarbeiters ergänzt. Der Benutzercode wird vom Administrator der

„Pflegedatenbank“ an jeden Mitarbeiter vergeben. In das Protokoll der

„Pflegedatenbank“ kann von zentraler Stelle Einblick genommen werden. Das

System erlaubt weiters unterschiedliche Hierarchien des Zugangs. Die

Administratoren können vom IKT Entwickler definierte Bereiche selbständig verändern und anpassen.

Sicherstellung der Aktualität im täglichen Wissenstransfer von Theorie zur

Praxis: Eine im Pflegemanagement ausgebildete Mitarbeiterin der Pflegedirektion

ist für alle Belange der „Pflegedatenbank“ im Haus als Administrator zuständig. Sie hat das Projekt von Anfang an geleitet und ist die Ansprechpartnerin für alle

Mitarbeiter. Nach zwei Jahren Vorlaufzeit wurde 2002 der Pilot gestartet. Von 2001 bis 2004 wurden 34 Schulungen mit je neun Teilnehmern durchgeführt. Im

Unternehmen sind 146 DGKP und 23 PH beschäftigt – rund 180 Köpfe (Stand

31.1.2005). Zu Beginn der Schulungen ging es um elementare Grundfertigkeiten wie

1

Vgl. Interview Streicher Ursula, Arzberger Beate, Anhang S. 154ff.

113

PC aufdrehen, Maus bewegen, anklicken etc. und damit vor allem um den Abbau von Berührungsängsten. Neue Mitarbeiter erhalten jetzt eine Grundeinschulung von zwei Stunden. Das auf der Abteilung vorhandene Wissen wird dann im Alltag durch

Kollegen weiter vermittelt. Eine Arbeitsgruppe zur „Pflegedatenbank“ im Haus sichert Wissen und Verbesserungsvorschläge. Die Gruppe setzt sich aus Anwendern verschiedener Berufsgruppen und Hierarchien zusammen, die von ihren Abteilungen delegiert werden. In der Vinzenz Gruppe besteht eine Arbeitsgruppe zur

„Pflegedatenbank“, die laufend überprüft und neue Entwicklungen anregt, bzw.

Standards erarbeitet.

5.2.3.

Kosten/Nutzen für Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen, Umfeld im

Bezug auf Implementierungsaufwand und laufenden Aufwand

In einer deutschen Studie wurden siebzehn Firmen, die in Deutschland Software zur

Pflegedokumentation anbieten, zu Risikofaktoren bei der Einführung einer neuen

Anwendung befragt. Die Vertreter dieser Unternehmen meinen, dass hinsichtlich

Pflegeleitbild und Einführung eines Pflegeinformationssystems ein geringes Risiko besteht. Sie würden in keinerlei Widerspruch stehen. Ebenso werden Kunden durch die Einführung nicht beeinträchtigt. Auch hinsichtlich der Akzeptanz der

Gesetzgeber zu elektronisch erfassten Pflegeinformationen gibt es von den Anbietern keinerlei Bedenken. Dazu melden allerdings Pflegeverantwortliche ihre Zweifel an.

Hohes Risiko orten die befragten Anbieter von IKT Anwendungen in der Akzeptanz der Mitarbeiter, in der Mehrarbeit bei der Einführung und in einer nicht ausreichenden Analyse der Aufbau- und Ablauforganisation. Laut ihren Erfahrungen werden Pflegeeinrichtungen ausnahmslos durch wirtschaftliche Zwänge dazu genötigt, Pflegeinformationssysteme einzuführen. Daraus resultiert für sie auch die

Erwartungshaltung von Unternehmensleitungen, die vorhandene Probleme mit dem

Kauf der Anwendung gelöst sehen wollen und eine Analyse von Aufbau- und

Ablauforganisation in der Einführungsphase als nicht notwendig erachten.

1

Kritisch soll dazu angemerkt werden, dass die technischen Potenziale einer

Technologie noch nichts über die konkreten Formen der Nutzung in den

Unternehmen aussagt. Das Institut FORBA stellt dazu fest, dass die Einführung von

IKT nicht automatisch zu einer generellen Veränderung der Arbeitsorganisation

1

Vgl. RAISS, M.: 2002, S. 29

114 führen muss. Eine der angeführten Thesen lautet vielmehr, dass der Einsatz von IKT zur Unterstützung und Automation von Koordinationsprozessen nur in einem bestimmten Typ von Organisation oder Netzwerk gelingt.

1

„Only centralised

organisations divided among independent operational units are really encouraged and able to implement telematic systems to support the whole coordination.

2

Das Beispiel der Vinzenz Gruppe repräsentiert in hohem Maß einen der im Zitat angesprochenen Organisationstypen. Im besonderen waren die Erfolgskriterien für die Einführung der „Pflegedatenbank“ aus Unternehmenssicht: die zur Verfügung stehenden Zeitressourcen für die Mitarbeiter im Projekt und die Überzeugung der

Gesamtführung, dass die Implementierung wichtig ist und Sinn macht. Aus der

Mitarbeitersicht waren wesentliche Faktoren für die erfolgreiche Umsetzung, eine gemeinsame Sprache in der Planung und Dokumentation zu finden, die Lesbarkeit und damit die Nachvollziehbarkeit zu erreichen und über eine lösungsorientiert gebaute Anwendung verfügen zu können, die den Pflege- und Betreuungsprozess unterstützt. Aus der Sicht des Projektes wirkt sich positiv aus, dass es eine

Ansprechperson im Unternehmen für die Mitarbeiter gibt und die

Anwenderanregungen und –rückmeldungen in die Entwicklung mit aufgenommen wurden und werden. Zusätzlich wirkt ein Kontaktpersonennetz im Haus, das sich aus auf den Stationen gewählten Mitarbeitern zusammensetzt. Sie vertreten die

Interessen der Kollegen, bringen Fragen zu bestimmten Fachgebieten ein und wirken als Multiplikatoren. Schlussendlich wirkte auch das überschaubare Haus als

Erfolgskriterium bei der Implementierung mit. Dadurch wurden und werden Fragen schneller angegangen und die Wege zu den Ansprechpartnern kürzer.

3

In der Vinzenz Gruppe wurden durch die Entwicklung im eigenen Haus externe

Analysekosten gespart. Es wurde der in der Unternehmensgruppe vorhandene Pool an Know-how in der Entwicklung als Ressource eingesetzt. Dieser wird nach wie vor genutzt. Auf dieser Basis kann auf Veränderungen der Rahmenbedingungen rasch reagiert und die Kosten können geplant und getragen werden.

1

Vgl. KRENN, M., FLECKER, J., STARY, C.: 2003, S. 4

2

Vgl. BROUSEAU, E., RALLET, A.: Beyond technological or organisational Determinism: A

Framework to understand the link between Information Technologies and Organisational Changes, in: MAC DONALD, S., MADDEN, G. (Hg.): Telecommunications and Socio-economic

3

Development, Amsterdam: 1998, S. 251

Vgl. Interview Streicher Ursula, Arzberger Beate, Anhang S. 154

115

5.2.4.

Mögliche Weiterentwicklungen, Beispiele für andere Anwendungen

In der Literatur wird immer wieder die Vernetzung von sämtlichen Einrichtungen, die beim Kunden Leistungen erbringen, als optimale Lösung präsentiert. Unter der

Bezeichnung „Clinical Pathways“ versteht man die elektronische Abbildung von

Prozessketten über die Einrichtungsgrenzen hinweg. Clinical Pathways sind das

Instrument, um größere und dauerhafte Erfolgspotenziale über eine strategische

Ausrichtung in der wirtschaftlichen Praxis zu sichern

1

. Sie ermöglichen beispielsweise eine standardisierte Berichterstattung gegenüber Auftraggeber bzw.

Kostenträger sowie für die Angebotssteuerung

2

. Angesichts des österreichischen

Föderalismus und Inseldenkens ein ambitioniertes Zukunftsszenario. Trotz einer vergleichbar fortgeschrittenen Vernetzung in den Einrichtungen der Vinzenz Gruppe gibt es nicht nur durchgängige Prozesse wie die Abbildung 25 zeigt. So haben die

Berufsgruppen jeweils ein eigenes System der Erfassung und Planung: Ärzte – SAP,

Pflegekräfte - Pflegedatenbank, Therapeuten, Diätassistenten – teilweise in der

Pflegedatenbank. Ziel ist ein gemeinsames System. Als großer Fortschritt wird gesehen, dass Ärzte in ihrem System mit einem Link in die „Pflegedatenbank“ einsteigen können. Sie erhalten damit Zugang auf den Druckbereich der

„Pflegedatenbank“, können so Berichte lesen und ausdrucken. Auch die zwei

Entlassungsbriefe sind nicht ideal, weil dazu zusätzliche Abstimmungsprozesse ablaufen müssen.

Eine weitere IKT Anwendung im Unternehmen, das System „PPR-Ö“, wird in der

Personalplanung als SOLL-Planung eingesetzt. Einmal im Tag wird im Team der

Pflegebedarf je Kunden erhoben und im Programm erfasst, so ergibt sich der

Pflegebedarf pro Kunden und der daraus folgende Personalbedarf der Abteilung für den nächsten Tag. In den Arbeitszeitaufzeichnungen der Mitarbeiter ergibt sich das

IST. Auf der Kundenseite wird in der Pflegedatenbank mittels Anamnese die Pflege geplant. Das heißt die einzelnen Leistungen für den Kunden werden zwischen dem

Kunden und der Pflegekraft vereinbart und schriftlich festgelegt, also erfolgt auch hier eine SOLL-Planung. Mittels Durchführungsnachweis ergibt sich in der

Pflegedatenbank ein IST, das auch jederzeit eine Kontrolle des Vereinbarten mit der

1

Vgl. TEICH, C.: Clinical Pathways als Grundlage einer betriebswirtschaftlichen Prozessoptimierung,

2 in: Abstract ENI2004, 2004

Vgl. KREIDENWEIS, H.: IT-gestützte Dokumentation – Entwicklungen, Chancen und Grenzen moderner Softwaresysteme, in: FSTJ Newsletter 8/2004, S. 5

116 tatsächlich Leistung gewährleistet. Diese Leistung könnte aufgeschlüsselt auch in

Rechnung gestellt werden. Im derzeitigen System werden die Einzelleistungen des

Durchführungsnachweises nur im Beschwerdefall abgerufen. Anlassfälle entstehen auch aus Anfragen von Privatkrankenversicherungen.

Die einzelnen Tools stehen bisher parallel nebeneinander. Es gibt keine Überleitung vom IST aus dem Durchführungsnachweis der „Pflegedatenbank“ auf das SOLL bzw. das IST der „PPR“. Theoretisch würde eine Gegenüberstellung von Zahlen der

PPR und von Zahlen des Durchführungsnachweises aus der „Pflegedatenbank“ eine genaue

Aussage über des Erfüllungsgrad des Kundenbedarfes und den Leistungsgrad

des Personals ermöglichen.

Zusammenfassend zeigt die Fallstudie der „Pflegedatenbank“, dass die bekannten

Probleme bei der Einführung neuer Dokumentationssysteme, wie die geringe

Akzeptanz des Pflegeprozesses, die Schwierigkeiten bei der Formulierung von pflegerischen Tätigkeiten beherrschbar sind. Das institutionalisierte

Projektmanagement hat sich in der Einführung und in der Umsetzung in der Vinzenz

Gruppe bewährt. Spezielle Probleme wie ängstliche PC-Anwender, eine ungenügende Standardisierung pflegerischer Terminologien, eine schlechte

Funktionalität der pflegerischen Software und eine schlechte Integration ins

Gesamtsystem, sowie die Angst vor dem Verlust individueller Pflege und Kontrolle wurden nicht virulent, oder konnten durch die intensive Kooperation von

Entwicklung, Pflege und Verwaltung gelöst werden.

1

5.3.

MOBILE LEISTUNGSERFASSUNG

Ein Beispiel zur Unterstützung des organisatorischen Prozesses durch IKT .

Träger der Anwendung:

Ort der Anwendung:

Volkshilfe Niederösterreich extramurale Pflege und Betreuung

Auftrag der Einrichtung: Betreuung und Pflege von chronisch kranken und

älteren Menschen in ihren Wohnungen

1

MAHLER, C., AMMENWERTH, E., HOPPE, B., EICHSTÄDTER, R.: Auswirkungen und

Voraussetzungen rechnergestützter Pflegedokumentation. Eine systematische Evaluationsstudie, in

:

www.PR-INTERNET.com 1/2002, S.1-8

Ziele der Einrichtung:

117

Angebot von bedarfsorientierter und individueller

Pflege und Betreuung entsprechend den gesetzlichen

Anforderungen und den Richtlinien der Gesetzgeber und Sozialversicherungen

Geschichte der Anwendung: Die Volkshilfe Niederösterreich war eine der ersten

extramuralen Einrichtungen in Österreich, die „Mobile Leistungserfassung“ in ihren

Organisationsprozessen eingesetzt hat. 2000 wurde die Umsetzung gestartet, 2001 abgeschlossen. An der Entwicklung hat T-Mobile als Mobiltelefonnetzbetreiber wesentlich partizipiert. Alle Mitarbeiter (1300) wurden mit WAP Mobiltelefonen ausgestattet. Über diese läuft die Leistungserfassung. Der Mitarbeiter wählt Kunde und Leistung aus und gibt die Leistungsdauer ein. Die bis jetzt verwendete

Anwendung ist ein

Echtzeitsystem: bei Betreten der Wohnung des Kunden erfolgt

die Eingabe des Mitarbeiters, die sofort über GPRS an den Zentralrechner weitergegeben wird, ebenso wie die Meldung des Mitarbeiters, dass die Leistung jetzt beendet ist. Zu Beginn traten dabei immer wieder Schwierigkeiten mit der mangelnden Zuverlässigkeit des Mobiltelefonnetzes auf. Zur Zeit der Einführung waren einige Regionen Niederösterreichs noch nicht ausreichend durch das Netz erschlossen. Die Mitarbeiter haben teilweise erst im Nachhinein erfasst, weil durch die Suche von Kunden am Display zuviel Zeit während der Einsätze beansprucht wurde. Die Schulung der Mitarbeiter war am Anfang zwar gegeben

(Schneeballsystem), allerdings konnte durch die Fluktuation der Mitarbeiter das

Wissen nicht ausreichend durch weitere Schulungen gesichert werden. Jetzt erfolgt eine Umstellung auf ein neues System. Die Geräte sind nicht immer Online, sondern nur zu Zeiten der Synchronisation. Damit erfolgt ein konzentrierter Datenaustausch und –abgleich zu fixen Zeiten. Bei Änderungen außerhalb dieser Zeiten wird über einen WAP Push eine Nachricht versendet. Im Datentransfer erfolgt eine

Aktualisierung des Einsatzplanes, der Klientendaten und der IST- Leistungsdaten.

Das System kann täglich nach dem aktuellen IST-Stand der Personalauslastung vom

Einsatzbüro abgerufen werden. Die Mitarbeiter geben sämtliche Daten zur

Leistungserfassung ein: Kunde, Beginnzeit, Endezeit, Art der Leistung (in der medizinischen Hauskrankenpflege auch Einzelleistungen), sowie die Daten zur

Personalabrechnung: Pausen, Dienstbesprechungen, Krankheit, Urlaub. Wegzeiten ergeben sich aus Beginn- und Endezeit des Dienstes minus den Leistungszeiten. Die

118 neue Form der Leistungserfassung wird derzeit in zwei Pilotteams ausprobiert und die Mitarbeiter äußern mehr Zufriedenheit mit dem neuen System als mit dem alten.

1

5.3.1.

Beschreibung der Anwendung auf Basis FITT: Mensch, Aufgabe,

Technik

Mensch: Mitarbeiter in extramuralen Einrichtungen sind gerade im Zeitmanagement

stark beansprucht. Vom Einsatzbüro werden die Aufträge an die Mitarbeiter wöchentlich schriftlich und/oder mündlich weitergegeben. Dieses SOLL wird teilweise stündlich durch Absagen, Ausfälle von Kunden und Ausfälle von

Mitarbeitern revidiert. Es erfordert von beiden Seiten ein hohes Maß an Flexibilität, andererseits einen hohen Grad an Stressresistenz und Organisationsfähigkeit. Für die

Mitarbeiter in der Einsatzplanung besteht die größte Angst darin, einen Kunden zu vergessen, eine Änderung nicht weitergegeben und zu wenig oder zu viel disponierbares Personal zur Verfügung zu haben.

Aufgabe: Das Einsatzbüro weist Kunden auf der Basis der Kriterien: Auftrag,

Mitarbeiterqualifikation, Zeit, Dauer, Ort und besondere Kundenbedürfnisse definierten Touren zu. Der Mitarbeiter erledigt beim Kunden den Auftrag, der Kunde bestätigt die Leistung mittels Unterschrift auf einer Art Lieferschein (Art, Zeit,

Dauer). Die Leistungsbestätigung dient in der monatlichen Abrechnung der

Feststellung der SOLL-IST Abweichung. Auf Basis der vom Kunden quittierten

Leistungsbestätigung erhält dieser seine Rechnung. Die quittierten

Leistungsbestätigungen bilden auch die Basis für die Personalabrechnung. Die letzten beiden Schritte erfolgen zum Monatswechsel. Die erst nachträgliche

Zusammenführung stellt einen großen Nachteil für die Planung und Steuerung dar.

Technik: Gemeinsam ist den angebotenen Systemen der Einsatzplanung und

Leistungserfassung, dass sie auf gemeinsame Stammdaten aufbauen, diese sind

Grundlage für Dienstplan, Tourenplan und Einsatzplan. Der Dienstplan legt mit

Schichten für den Mitarbeiter die Lage seiner Arbeitszeit ein Monat im voraus fest.

Im Tourenplan werden die Kunden nach Qualifikation und Ort in Tagesetappen zusammengefasst. Im Einsatzplan wird die wöchentliche Planung mit Mitarbeiter im

Dienst und Tour kombiniert. Die Organisationen benutzen hier unterschiedliche IKT

Anwendungen. Die Übertragung und laufende Aktualisierung des Einsatzplanes mittels IKT läuft im Beispiel Volkshilfe über eine Hochleistungsdatenbank, Java

1

Vgl. Interview Brosig Peter, Anhang S.161f.

119 und die WAP Technologie auf Mobiltelefonen. Durch einen Direct Access, eine direkte Verbindung der Telefonanlage des Unternehmens mit einer

Vermittlungsstelle des Mobiltelefonnetzanbieters können Mobiltelefone, mobile

Datenendgeräte und Festnetznebenstellen zu einer Einheit verbunden werden. Durch den Einsatz eines VPN (Virtual Private Network) mit Option Zero sind Gespräche netzintern kostenlos. Andere Einrichtungen nutzen die Möglichkeiten von PDAs mit

Funkverbindung. Nachteile der Geräte, siehe auch Kapitel 5.2, liegen in den kurzen

Produktlebenszyklen. Es sind ständig neue Veränderungen und Verbesserungen zu erwarten, was die Entscheidung für ein Unternehmen in der Einführung nicht unbedingt vereinfacht. Eine derartige Erfahrung hat auch die Volkshilfe gemacht.

5.3.2.

Stärken/Schwächen der Anwendung auf Basis der Anforderungen

Wirksame Prozessunterstützung: Bei der „Mobilen Leistungserfassung“ geht es

nicht nur um die einfache Erfassung von Leistungsdaten, sondern um mobile

Kommunikation, das heißt den bidirektionalen Austausch von Daten und

Informationen. Ohne zeitlichen Verzug sind Daten sofort verfügbar, kurzfristige

Tourenveränderungen mit entsprechenden Vorgaben für die Hausbesuche sind ohne zusätzlichen Besuch des Einsatzbüros bzw. zusätzliche Telefonate möglich. Das

Mobiltelefon kann für die sprachliche Kommunikation genutzt werden. Der

Informations- und Kommunikationsfluss wird wesentlich beschleunigt und sehr viel transparenter. Werden bisher die Änderungen mündlich weitergeben, laufen sie jetzt quasi schriftlich über den Datentransfer und können so jederzeit anhand des

Protokolls nachvollzogen werden.

Sicherung der Wirtschaftlichkeit: Zielsetzung der Einrichtungen ist es, durch die

Erfassung von Leistungsdaten, die Effizienz deutlich zu erhöhen. Das Beispiel der

Volkshilfe zeigt, dass eine IKT Anwendung dieser Art durchaus ökonomisch erfolgreich sein kann

1

. Laut einem Zeitungsbericht konnte ein Return on Investment nach sechs Monaten erreicht werden

2

, in einem anderen Bericht wird von einer

Amortisationszeit von neun Monaten gesprochen

3

. Durch die Anwendung wird der administrative Aufwand für die Arbeitszeiterfassung, die Erfassung der

1

Vgl. Interview Brosig Peter, Anhang S. 161f.

2

Vgl. FRITSCH, D.: Mit Handy auf Pflegetour. Mobile Datenerfassung über WAP, in: Heim+Pflege

3

6/2001, S. 211

Vgl. O.A. (2002): Best Practices Mobile Business, Einladung zu Awareness-Event, Wien, 28.5.2002

[www] http://www.future-network.at (20.11.2004)

120

Leistungsdaten und die Anzahl der Fahrten zur Einsatzstelle verringert. Die gewonnene Zeit trägt wiederum als Leistungszeit zum wirtschaftlichen Erfolg der

Einrichtung bei. Die Prozessanalyse im Kapitel 4.6.3

verdeutlicht die möglichen

Optimierungen.

Akzeptanz von Mitarbeitern/Kunden aufgrund einer praktischen und sofort

verfügbaren Unterstützung am Arbeitsplatz: Die Bedienung eines Mobiltelefons

ist den meisten Pflege- und Betreuungspersonen bekannt. Dadurch fallen weniger

Schulungszeiten an. Für Kunden sind Mobiltelefone meist schon ein alltäglicher

Gebrauchsgegenstand geworden. Die Erfahrungen der Volkshilfe zeigen allerdings, dass bei der Bedienung von Mobiltelefonen doch nicht so viel an Bedienungswissen vorausgesetzt werden kann. Auch die anfänglichen Probleme, die durch die nicht in allen Regionen zur Verfügung stehende Netzqualität zustande gekommen sind, haben die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Probe gestellt. Im Vergleich zu den

Arbeitsabläufen vor Einführung der Anwendung kam es durch das neuen System zu gravierenden Veränderungen. Das Einsatzbüro weiß, wo sich der Mitarbeiter aufhält, was er bisher geleistet hat. Die Arbeitsleistung, die früher erst nach einem Monat präsentiert wurde, liegt jetzt tagesaktuell vor.

1

Die Einsatzleitungen werden in ihrer Arbeit durch die Anwendung entlastet. Durch die Eingabe ins System haben sie ihren

Informationsprozess abgeschlossen und

müssen sich nicht mehr darum bemühen, Mitarbeiter bei Kunden oder per

Mobiltelefon zu erreichen, siehe dazu auch die Prozessaufzeichnung als Grundlage zur Prozessrechnung im Kapitel 4.6.3

.

Einfache Umsetzbarkeit, bedingt durch handlungsorientierte und verwendbare

Anwendungen: Die Mobiltelefone hatten auf Grund des noch nicht verfügbaren

UMTS Standard eine geringe Bandbreite. Im Vergleich zum Festnetz besteht generell eine höhere Störanfälligkeit. Das kleine Display ist für einige Anwender eine Herausforderung. Bisher gab es wenig Möglichkeit für Farbdarstellungen und die Ressourcen des Speichers sind beschränkt.

2

Allerdings sind Mobiltelefone in

1

Vgl. Interview Brosig Peter, Anhang S. 161f.

2

Vgl. KÖRNER, E.: Mobile Kommunikation in ambulanten Pflegeeinrichtungen. Bieten WAP-

Handys neue Möglichkeiten? in:

Heilberufe 9/2001, S. 52

121 dieser Größe für Mitarbeiter leichter zu bedienen als PDAs. Letztere sind größer und da sie als PC verstanden werden, besteht mehr Scheu davor, sie zu benutzen.

Die bei der Volkshilfe eingesetzte Anwendung wurde sehr rasch umgesetzt.

Innerhalb kürzester Zeit war in diesem Bereich die papierlose Planung durchgesetzt.

In der später beschriebenen Anwendung der Wiener Hauskrankenpflege wurde in

Relation dazu (Volkshilfe 1300 Mitarbeiter, Wiener Hauskrankenpflege 150

Mitarbeiter) die Umsetzung ebenso schnell durchgeführt. Laut den Verantwortlichen in den Unternehmen, braucht es gewisse Basics, auf die Mitarbeiter immer wieder hingewiesen werden müssen.

1

Dazu gehören das regelmäßige Aufladen des Gerätes, den Pin-Code unter Verschluss aufzubewahren, das Gerät vor Feuchtigkeit, vor

Verlust und vor Diebstahl zu schützen. Für das Unternehmen bedeutet die

Administration der Geräte einen Aufwand, der durch sehr straffe Regeln von Anfang an möglichst gering gehalten werden muss.

Gewährleistung von Rechts- und Prüfungssicherheit: Bei der Umsetzung sind die

durch das Datenschutzgesetz vorgelegten Regelungen mit einzubeziehen. Der Schutz der persönlichen Daten des Kunden und des Mitarbeiters muss gegeben sein. Durch die mobilen Geräte wird befürchtet, dass bei Diebstahl eines Gerätes auf Daten zugegriffen werden kann. Auch wenn die Daten geschützt und verschlüsselt im Netz weitergegeben werden, muss in der Schulung der Mitarbeiter der verantwortungsvolle Umgang mit den vorhandenen Informationen eingefordert werden. Eine interne Organisationsrichtlinie dazu ist auch laut Datenschutzgesetz notwendig und nützlich.

Sicherstellung der Aktualität im täglichen Wissenstransfer von Theorie zur

Praxis: Der Wissenstransfer in der Handhabung der Anwendung braucht im

Unternehmen dafür verantwortliche Mitarbeiter. Durch die selbständige Arbeitsweise der Mitarbeiter im Außendienst, gibt es meist nur die Teambesprechungen, wo

Fragen miteinander geklärt werden. Für neue Mitarbeiter muss im

Einschulungsprogramm ein Teil für die Einschulung auf das Gerät reserviert werden.

Die verantwortlichen Mitarbeiter müssen sich versichern, dass die Kollegen ohne

Unterstützung das Gerät bedienen können.

1

Vgl. Interview Brosig Peter, Anhang S. 161f., Interview Weismüller Evelyn, Anhang S. 163f.

122

5.3.3.

Kosten/Nutzen für Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen, Umfeld im

Bezug auf Implementierungsaufwand und laufenden Aufwand

Wie im Kapitel 4.6.6

im Beispiel der Investitionsrechnung präsentiert, liegen die

Kosten geeigneter Anwendungen über dem, was für Unternehmen im Moment leistbar ist. Eine mittleres Wiener Unternehmen (350 Mitarbeiter in der Pflege und

Betreuung) hat drei Angebote zu Anwendungen eingeholt und schlussendlich auf

Grund der anfallenden laufenden Kosten das Projekt zur Seite gelegt.

1

Trotz der vielen Vorteile, die das System in den Bereichen der Arbeitsbelastung, Flexibilität,

Information und Kommunikation bringt, können sie schlecht mit den anfallenden

Kosten gegen gerechnet werden. In den Gesprächen kristallisierte sich heraus, dass große Unternehmen wie die Volkshilfe durch ihre Marktstellung gegenüber

Anbietern von IKT Anwendungen und Netzbetreibern günstigere

Verhandlungsergebnisse erreichen können als kleine Unternehmen. Andererseits zeigt sich, dass ein kleines Unternehmen wie die Wiener Hauskrankenpflege durch seine schlanke Organisationsstruktur IKT Anwendungen ebenso umsetzen kann.

Beide Organisationen sind aber Pioniere von IKT Anwendungen und durch die

Kooperation mit den Entwicklern konnten sie Synergieeffekte nutzen. Andere interessierte Unternehmen werden kreativ werden müssen, um ähnliche Vorteile für sich erarbeiten zu können. Eine Möglichkeit wäre die Kooperation mit Mitbewerbern in Form einer Einkaufs- und Entwicklungsarbeitsgemeinschaft.

5.3.4.

Mögliche Weiterentwicklungen, Beispiele für andere Anwendungen

Die Wiener Hauskrankenpflege praktiziert seit 2004 die Leistungserfassung auf der

Anwendung „MIND“. Diese nutzt die Möglichkeiten eines MDA, der ein größeres

Display hat und eine größere Datenspeicherkapazität aufweist wie das Mobiltelefon der Anwendung der Volkshilfe. Die Anwendung ermöglicht verbale Kommunikation mit dem Mitarbeiter, den Zugang zum aktuellen Dienst- und Einsatzplan, die automatische Verständigung bei Planungsänderungen, die Empfangsbestätigung für

Einsatzbüro und Mitarbeiter und eine komfortable Leistungserfassung auf Basis der

Planungsdaten. Die Daten werden über Schnittstellen an die Fakturierung und

Personalverrechnung übermittelt. Der Mitarbeiter erhält die aktuellen Informationen

über die tägliche Synchronisation. Bei Veränderungen während des Tages, wird er per SMS informiert, die Synchronisation zu starten. Bei Netzausfällen sind die Daten

1

Vgl. Interview Pfertner Harald, Anhang S. 165f.

123 auch Offline verfügbar. Die Anwendung wurde in Zusammenarbeit mit dem IKT

Anbieter entwickelt, mit dem schon eine jahrelange Kooperation besteht.

Als ein nächster Schritt ist die Einführung der Digitalen Signatur geplant. Die elektronisch erfassten Leistungen werden mittels Unterschrift oder PIN Eingabe direkt am MDA vom Kunden bestätigt.

1

Dadurch kann in Zukunft auf die umständlichen und fehleranfälligen Schriftstücke, die derzeit in Verwendung sind, verzichtet werden. Deutschland und Österreich finanzieren derzeit das

Forschungsprojekt „Archisig“

2

. Die in diesem Projekt entwickelte elektronische

Langzeitsignatur (Unterschrift) hat in simulierten Gerichtsprozessen bestanden und

Signaturen können 30 bis 40 Jahren nach ihrer Erstellung nachvollzogen werden. Die technische Verschlüsselung der Nutzersignatur durch „kryptographische

Algorithmen“ ist nicht nur sicher, sondern kann auch kostengünstig realisiert werden.

3

Die „Mobile Leistungserfassung“ legt nahe, auch die Pflegedokumentation in extramuralen Einrichtungen durch IKT unterstützt einzuführen. Dadurch würden

Qualitätssicherung, Prozessoptimierungen und Optimierungen von Evaluationsfunktionen beschleunigt und perfektioniert. Diese könnten in weiterer Folge mit einem Kostenrechnungssystem verbunden werden. Allerdings tritt im Gegensatz zu den stationären Einrichtungen in den extramuralen Einrichtungen ein

„Distanzproblem“ auf.

Die Fragestellungen: wer benötigt welche Informationen an welchem Ort mit welcher maximalen zeitlichen Verzögerung und wie wird der andere organisatorische

Kontext der extramuralen Pflege und Betreuung berücksichtigt, führen dazu, dass es einer getrennten Datenhaltung bedarf. Beim Klienten müssen grundsätzlich die vollständigen, für die Pflege notwendigen Informationen aufliegen. Im Einsatzbüro liegen die für die Qualitätssicherung und Einsatzplanung notwendigen Daten auf.

Eine IKT unterstützte Pflegedokumentation in extramuralen Einrichtungen muss damit die Transportfunktion von Informationen vom Klienten ins Einsatzbüro der

Pflege und umgekehrt leisten, sowie die Nutzung von IKT typischen Vorteilen wie

1

Vgl. Interview Weismüller Evelyn, Anhang S. 163f.

2

Vgl. [www] http://www.archisig.de (11.8.2004)

3

Vgl. SCHMÜCKER, P.: 2003, S. 201f.

124 bessere Informationsaufbereitung, Wiederlagefunktionen, etc. erfüllen.

1

Natürlich bleibt auch hier wieder zuletzt die Frage, welche Kosten sind mit der Überbrückung des „Distanzproblems“ verbunden, vorerst ungelöst stehen. Diesbezüglich gibt es keine Anwendungsbeispiele in Österreich.

Zum Abschluss sei noch eines der größten Potenziale der Mobilen

Leistungserfassung angeführt. Durch die IKT Unterstützung wird es möglich,

Leistungen genau zu erheben und in Folge mit Standardwerten zu hinterlegen. Bisher basiert die Leistungserfassung auf vorgegebenen Zeiten, in Wien auf

Viertelstundenintervalle. Was in diesen Zeiten an Aufgaben erfüllt wird, wird manuell im Durchführungsnachweis bestätigt oder eingetragen. Das heißt, dass sich die Leistungsauswertung auf Zeiten bezieht, nicht aber auf den tatsächlichen Inhalt.

Das IKT System ermöglicht die Eingabe beliebig vieler Leistungen, Auswertungen und Berichte. Diese Daten können die Basis für die Kostenrechnung und die

Preiskalkulation bilden. Das System ermöglicht andererseits auch auf individuelle

Pflege- und Betreuungszeiten einzugehen. Sinnvoller, als Pflegezeiten für bestimmte

Pflegeleistungen zu errechnen, zu schätzen oder den Durchschnitt zu ermitteln, ist es, individuelle Pflegezeiten für die Pflegekunden festzulegen.

2

Diese können in einer

IKT unterstützten Tourenplanung als SOLL eingeplant und mittels IST aus der

„Mobilen Leistungserfassung“ überprüft werden. Ein zusätzlicher Nutzen liegt in der

Berücksichtigung der Wegzeiten, die in der extramuralen Pflege und Betreuung im

Durchschnitt 23% der Gesamtarbeitszeit beträgt. Jede Optimierung dieser Zeit wirkt sich positiv auf das Gesamtergebnis aus

3

. Mit dieser Planung kann die Ressource

Personal effizienter eingesetzt und ausgelastet werden.

Die Fallstudie der „Mobilen Leistungserfassung“ in Kombination mit dem

Rechenbeispiel aus dem Kapitel 4.6.3 und dem Kapitel 4.6.6 macht deutlich, welche

Optimierungspotenziale auf diesem Gebiet durch den Einsatz von IKT gerade im

Bereich der Kosten liegen. Aus der Kostenfrage resultiert die Frage der Qualität, der

1

Vgl. KÖRNER, E.: EDV-Pflegemanagement in ambulanten Pflegeeinrichtungen. EDV kompensiert

2 nicht fachliche Defizite, in: Heilberufe 7/2001, S 54-55

Vgl. MARCHEWITZ, Y.: An den richtigen Schrauben drehen. Wer sich bei der Planung der

Leistungserbringung an den individuellen Pflegebedürfnissen orientiert, handelt wirtschaftlicher, in:

Häusliche Pflege 3/2002, S. 17

3

Vgl. HEIBER, A.: Drei wesentliche Kriterien. Die Einsatzplanung in ambulanten Diensten, Teil 3, in: Häusliche Pflege 2/2002, S. 5

125 durch diese IKT Anwendung neue Möglichkeiten der Dokumentation und Messung eröffnet werden.

6.

ZUSAMMENFASSUNG

Am Anfang stand die Frage: Warum nützen so wenige österreichische Unternehmen in Pflege und Betreuung die Einsatzpotenziale von IKT Anwendungen? Die

Antworten sind so komplex wie das System, in dem sich Pflege- und

Betreuungseinrichtungen bewegen. Die demographischen Veränderungen und der

Mangel an Ressourcen verlangen von den betroffenen Unternehmen ein hohes Maß an Anpassungs- und Innovationswillen. Auf der Suche nach Einsparungs- und

Kostendämpfungspotenzialen werden in allen sozialpolitischen Bereichen zahlreiche

Reformen angedacht. Der wohlfahrtsstaatliche Pflegebereich wird vom „Diktat der leeren öffentlichen Kassen“ bestimmt. Begleitet wird dies durch Überlegungen zu einer Neudefinition der Rolle des Staates, wobei gesellschaftliche

Umverteilungsmechanismen stärker zurückgenommen oder stärker an Erwerbsarbeit geknüpft werden sollen. Diese Diskussion findet zu einer Zeit statt, wo noch immer ein großer Teil der Pflege und Betreuung (80%) auf private Ressourcen abstellt und

Kundenbedürfnisse wachsen. Beides zusammen macht deutlich, dass eine adäquate

Versorgung im Pflegefall den individuellen finanziellen Spielraum der Mehrheit der pflegebedürftigen Menschen in Zukunft sehr rasch aufbrauchen wird. Deshalb werden beträchtlich mehr Ressourcen von der Gesellschaft für Pflege und Betreuung bereit gestellt werden müssen.

Die Realisierung einer erweiterten und notwendigen Pflegeinfrastruktur bedeutet jedoch auch volkswirtschaftliche Produktion und ein beträchtliches Potenzial an

Beschäftigung

1

. Unternehmen, die IKT Anwendungen für Pflege und Betreuung anbieten, erwarten Wachstum, trotzdem Unternehmen auf Grund der finanziellen

Situation nur zögerlich an Kaufentscheidungen herangehen. Die Fallstudien zeigen, dass Unternehmen durchaus Ressourcen haben, IKT Anwendungen kostenneutral bzw. kosteneinsparend einsetzen zu können. Sie demonstrieren auch weitere Nutzen und Synergieeffekte, wie die längere Selbständigkeit der Kunden, die Verbesserung

1

Vgl. ÖSTERLE, A., HAMMER, E.: 2004, S. 74f.

126 von Lebensqualität für den Kunden und Mitarbeiter, die Verringerung von körperlicher und psychischer Belastung der Mitarbeiter und mehr Sicherheit in der

Arbeit. In der Bearbeitung der Thesen und in den Fallstudien wird jedenfalls deutlich, dass die größten Potenziale für IKT Anwendungen in der Pflege und

Betreuung in der Qualitätssicherung und in der Prozessoptimierung liegen.

Aus der Bearbeitung der Aufgabenstellung werden folgenden Schlussfolgerungen gezogen:

1.

Die Kunden von Pflege und Betreuung sind neuen Technologien gegenüber aufgeschlossen. Schon jetzt sind IKT Bestandteil des Alltags und werden von der

Altersgruppe der bis zu 60 Jährigen vermehrt genützt. Die Akzeptanz technischer

Lösungen liegt in der Fähigkeit der IKT Anwendung, einfache, alltagstaugliche

Lösungsangebote zu machen. Wird die Anwendung als Möglichkeit der

Unterstützung persönlicher Bedürfnisse erlebt, wird sie auch angenommen. Die

Potenziale von IKT zur Unterstützung des Kernprozesses Pflege und Betreuung sind bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Strategische Partnerschaften mit

Forschungsinstituten und IKT Unternehmen ermöglichen bedarfsorientierte

Entwicklungen.

2.

Die Technik hat die Chance in einen Wachstumsmarkt einzutreten, wenn sie sich nach den Bedürfnissen der Kunden ausrichtet. In der „assistive technology“ werden die Kunden sehr stark in die Entwicklung involviert. Hier gehört es zum

Standard, zukünftige Anwender als Experten zu sehen. Gerade bei der

Entwicklung von alters- und situationsunabhängigen Produkten muss im Design und in der Bedienung mehr an Menschen mit Defiziten gedacht werden. Das

Potenzial von IKT Anwendungen im Bereich der Unternehmen der Pflege und

Betreuung liegt in der Prozessanalyse und der daraus folgenden Optimierung von

Arbeitsabläufen. Deshalb braucht es IKT Entwicklungen, die geeignet sind unterschiedliche Alltagslösungen und Unternehmensstrukturen abzubilden.

3.

Der Mangel an Pflegepersonal kann durch IKT Anwendungen im Pflege- und

Betreuungsprozess nicht ausgeglichen werden. Der Einsatz von IKT

Anwendungen kann jedoch bestehendes und zukünftiges Personal in ihrer

Pflegetätigkeit unterstützen, in den qualitätssichernden und organisatorischen

Prozessen entlasten und neue Entwicklungen fördern. Der vermutete

Widerspruch zwischen dem Einsatz neuer Technologien und dem Berufsbild

127

Pflegefachkraft besteht laut den Ergebnissen aus den Fallstudien nicht.

Unternehmen schaffen durch die Potenziale von IKT Anwendungen eine bessere

Personaleinsatzplanung durch den Zugang zu IST-Auslastungsgraden und können dadurch den Organisationsaufwand verringern.

4.

Ohne den Einsatz einer IKT Anwendung ist Qualitätssicherung vor allem hinsichtlich ihrer Evaluierung gegenwärtig und in Zukunft nicht möglich. Die

Ziele der Nachvollziehbarkeit, der Durchgängigkeit und Vollständigkeit können durch IKT täglich auf Knopfdruck im Vergleich von SOLL und IST erhoben werden. Bei einer umfassenden manuellen Auswertung ist keine Steuerbarkeit möglich oder wenn, dann um Jahre verzögert. Hinsichtlich Qualitätssicherung besteht eine Schwierigkeit der Einführung durch die unterschiedlichen

Qualitätskonzepte und Richtlinien. Deshalb werden IKT Anwendungen sehr unternehmensbezogen aufgesetzt und Benchmarking sind in Folge nur schwer umzusetzen.

5.

Die Unternehmen in der Pflege und Betreuung sind durch die

Rahmenbedingungen gezwungen verstärkt ressourcenorientiert zu arbeiten. Sie arbeiten nicht weiter als verlängerter Arm des Staates in der Gesundheits- und

Sozialpolitik, sondern wirtschaften auf eigene Kosten und eigenes Risiko. Die an den Fallstudien beteiligten Unternehmen beweisen, dass IKT Anwendungen ohne

Sonderförderungen bzw. Subventionen aus dem operativen Geschäft finanziert werden können. Die Einsatzpotenziale von IKT liegen neben dem üblichen

Supportbereich in der Gestaltung der internen Informations- und

Kommunikationsprozesse.

6.

Die Rechenmodelle der Prozesskostenrechnung, der Investitionsrechnung und das Target Costing ermöglichen, kostenrelevante Entscheidungskriterien für oder gegen eine IKT Anwendung zu generieren. Im Rahmen der Recherche und den

Gesprächen gewann das Thema der Einsatzpotenziale von IKT in Pflege und

Betreuung immer mehr an Brisanz. Verantwortliche in den Unternehmen, die

Pflege und Betreuung anbieten, beschäftigen sich immer mehr und in kürzeren

Abständen damit. Die Kosten waren bisher immer die größte Hürde für eine IKT

Anschaffung. Die Unternehmen, die bereits diesen Schritt gewagt haben, bedauern ihre Entscheidung nicht. Den Schritt zurück würden sie nicht machen wollen. Finanzielle Nachteile haben sich aus der IKT Anwendung nicht ergeben, sondern positive kostenwirksame Effekte, wie Einsparungen in Archivierung,

128 schnelleres Reagieren auf Veränderungen und ein neues Leistungsbewusstsein bei den Mitarbeitern.

Die Ausführungen wollen Unternehmen in der Pflege und Betreuung ermutigen,

Einsatzpotenziale von IKT strategisch zu betrachten und sich den Herausforderungen einer IKT Anwendung zu stellen. Es wird sehr deutlich, dass ein Unternehmen in der

Pflege und Betreuung, das an seiner Geschäftsstrategie arbeitet, im Rahmen der

Maßnahmenplanung die Frage der Einführung einer IKT Anwendung nicht ignorieren kann. In einem nächsten Schritt ist die Planung dazu aufgefordert, praktikable Lösungspakete in den Alltag umzusetzen, Rahmenbedingungen für eine ethisch vertretbare Umsetzung zu schaffen, Unsicherheiten und Irritationen zu vermeiden und ökonomische Konsequenzen anzusprechen. Der resultierende

Kundennutzen, die verbesserte Ressourcenpolitik und Qualitätssicherung garantieren wesentliche Wettbewerbsvorteile und Nachhaltigkeit.

129

7.

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STATISTIK AUSTRIA: Europäische Erhebung über den Einsatz von Informationsund Kommunikationstechnologien (IKT) in Haushalten 2004 in Österreich, Wien:

Verlag Österreich, 2004b

STATISTIK AUSTRIA: Statistisches Jahrbuch 2004. Personen mit lang andauernden gesundheitlichen Problemen 2002, Wien: Verlag Österreich, 2004c

STATISTIK AUSTRIA: Volkswirtschaftliche Gesamtrechnung. Revision 2004,

Wien: Verlag Österreich, 2004d

141

TEICH, C.: Clinical Pathways als Grundlage einer betriebswirtschaftlichen

Prozessoptimierung, in: Abstract ENI2004, 2004

VOSS, R., BRANDT, M., VOSS, B.: Analyse der Determinanten der

Technikaufgeschlossenheit und des Nachfrageverhaltens in Bezug auf seniorengerechte Technik – untersucht in den Anwendungsbereichen Mobilität,

Sicherheit, Kommunikation und Haushalt, Projektarbeit, Technische Fachhochschule

Wildau: 2002, S. 57-73

WAHLSTER, W.: ISTAG (Information Society Technologies Advisory Group) on

Grand Challenges in the Evolution of the Information Society, European

Commission, Luxembourg: Office for Official Publications of the European

Commission, 2004, S 47ff.

142

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abbildung 1: Überblick über den Aufbau der Diplomarbeit ....................................... 3

Abbildung 2: Stakeholder der Prozesse in der Pflege und Betreuung ......................... 7

Abbildung 3: Das Gesundheits- und Sozialsystem in Österreich .............................. 15

Abbildung 4: Kontinuierlicher Prozess der Verbesserung......................................... 24

Abbildung 5: Struktur des Informationsprozesses ..................................................... 26

Abbildung 6: Einflussfaktoren auf die Einführung von IKT ..................................... 37

Abbildung 7: Nachfrageverhalten von Senioren........................................................ 40

Abbildung 8: Entwicklungssystem IKT Anwendungen ............................................ 44

Abbildung 9: FITT Modell, Einflussfaktoren auf die Akzeptanz und Adoption eines

Pflegedokumentationssystems ........................................................................... 45

Abbildung 10: Organisations- und Qualitätsbegriffe im Kontext.............................. 59

Abbildung 11: Ursachen der zunehmenden Nachfrage nach Dienstleistungen......... 63

Abbildung 12: Strukturmodell eines Leistungsbündels ............................................. 66

Abbildung 13: Verknüpfung von Prozessrechnung, Kostenkalkulation und

Abrechnung........................................................................................................ 72

Abbildung 14: Einsatzfeld und Tätigkeitskategorien der Prozesskostenrechnung.... 74

Abbildung 15: Tätigkeitsanalyse „Weitergabe von Änderungen des Einsatzplanes an die Mitarbeiter“ .................................................................................................. 77

Abbildung 16: Weitergabe von Änderungen des Einsatzplanes an die Mitarbeiter .. 79

Abbildung 17: Verfahren der Investitionsrechnung................................................... 85

Abbildung 18: Investition Mobile Leistungserfassung.............................................. 86

Abbildung 19: Bestimmungsfaktoren des Preises ..................................................... 89

Abbildung 20: Mehrstufige prozessorientierte Deckungsbeitragsrechnung.............. 92

Abbildung 21: Beteiligte am Entstehungsprozess einer IKT Anwendung ................ 93

Abbildung 22: Prozess: Unterstützen beim Toilettengang ........................................ 96

Abbildung 23: Bidimensionale Zufriedenheitsstruktur.............................................. 99

Abbildung 24: Intelligente Toilette.......................................................................... 100

Abbildung 25: System der Datenerfassung in der Vinzenz Gruppe ........................ 107

Abbildung 26: Stufenmodell der Pflegequalität....................................................... 147

Abbildung 27: IKT Anwendungen im Krankenhaus der Barmherzigen Schwestern

Wien Gumpendorf............................................................................................ 160

143

TABELLENVERZEICHNIS

Tabelle 1: Entwicklung der Älteren ............................................................................. 8

Tabelle 2: Zahl der Pflegebedürftigen ......................................................................... 9

Tabelle 3: Zahl der Hilfsbedürftigen............................................................................ 9

Tabelle 4: Altersstandardisierte Sterberaten nach wichtigen Todesursachen............ 10

Tabelle 5: Aufwendungen des Bundes und der Länder für die Pflegevorsorge (2001)

............................................................................................................................ 13

Tabelle 6: Konsumausgaben privater Haushalte nach Verwendungszweck, auf Basis laufender Preise in Mrd. Euro ............................................................................ 16

Tabelle 7: Produktionswert zu Herstellungspreisen auf Basis laufender Preise in Mrd.

Euro.................................................................................................................... 16

Tabelle 8: Österreichs IT-Wirtschaft in Zahlen, Überblick (Zahlen in Mio. Euro)... 18

Tabelle 9: Software-Marktsegmente: Umsätze und Veränderung 1999-2002 (Zahlen in Mio. Euro)...................................................................................................... 19

Tabelle 10: ComputerbenutzerInnen und InternetnutzerInnen .................................. 20

Tabelle 11: Betriebliche Einsatzmöglichkeiten von IKT in Pflege und Betreuung... 29

Tabelle 12: IST Stand von IKT Anwendungen in Österreich, Stand 2004................ 31

Tabelle 13: Übersicht von IKT Anwendungen in der Pflege und Betreuung in der ersten Umsetzungsphase in Österreich, Stand 2004 .......................................... 34

Tabelle 14: Automatisierungsgrad von Pflegediensten ............................................. 50

Tabelle 15: Ermittlung von Prozesskosten und Prozesskostensatz vor Optimierung 80

Tabelle 16: Ermittlung der Hauptprozesskosten vor Optimierung ............................ 81

Tabelle 17: Gegenüberstellung der Hauptprozesskosten vor und nach der

Optimierung ....................................................................................................... 81

Tabelle 18: Investitionsrechnung Mobile Leistungserfassung................................... 86

Tabelle 19: Nutzwertanalyse zur Mobilen Leistungserfassung ................................. 88

Tabelle 20: Zeitaufwand für Pflegeplanung (pro Kunde)........................................ 109

Tabelle 21: Bevölkerungsentwicklung 2001 – 2050................................................ 146

Tabelle 22: Erheben der Aktivitäten ........................................................................ 172

Tabelle 23: Zusammenführen der Aktivitäten zum Teilprozess 1........................... 172

Tabelle 24: Zusammenführen der Aktivitäten zum Teilprozess 2........................... 173

Tabelle 25: Zusammenführen der Aktivitäten zum Teilprozess 3 und

Zusammenfassung............................................................................................ 173

144

Tabelle 26: Kosten der Anwendung......................................................................... 174

Tabelle 27: Prozesskosten ohne Optimierung.......................................................... 174

Tabelle 28: Zusammenführen zu Hauptprozess ohne Optimierung......................... 175

Tabelle 29: Prozesskosten mit Optimierung ............................................................ 175

Tabelle 30: Zusammenführen zu Hauptprozess mit Optimierung ........................... 175

Tabelle 31: Vergleich Hauptprozess ohne Optimierung und mit Optimierung ....... 176

Tabelle 32: Investitionsrechnung ............................................................................. 176

145

ANHANG

Zur Begriffsklärung: Patient, Klient, Kunde

Durch die Verwendung des Begriffes „Kunde“ wird einerseits die betriebswirtschaftliche Sichtweise und der Marktbezug deutlicher gemacht, andererseits ein bestimmtes Menschenbild unterstellt. Der Begriff „Patient“ wird mit unterschiedlich ausgeprägten Leid – Phänomenen verbunden, zum anderen wird dadurch ein „angewiesen Sein“ auf (professionelle) Unterstützung deutlich. Es besteht eine existentielle Betroffenheit, die hervorgerufen wird durch die

Veränderung von Körperintegrität und Wohlbefinden, durch die Veränderung des

Selbstkonzepts, die Störung des emotionalen Gleichgewichts, die Verunsicherung hinsichtlich der sozialen Rollen und Aufgaben, die Bedrohung des Lebens, verbunden mit der Auseinandersetzung mit dem Tod und durch die

Adaptionsleistung an das System Pflegedienstleister (Krankenhaus, Pflegedienst,

Pflegeheim)

1

.

Diese Eigenschaften bewirken eine Asymmetrie im Verhältnis Pflegeperson und

Pflegeempfänger. So stellt sich die Frage, inwieweit der Patient als Kunde überhaupt in der Lage sein kann, selbst bestimmt seine Bedürfnisse und Ansprüche in die

Erwartungen an eine Betreuungs- und Pflegeleistung einzubringen.

Die vor allem in der extramuralen Pflege und Betreuung Bezeichnung des „Klienten“ relativiert die Eigenschaft des „angewiesen Seins“ hinsichtlich der existentiellen

Betroffenheit. Ein Klient entscheidet sich dafür, von einer anderen Person beraten, begleitet und unterstützt zu werden oder erhält sie von einem anderen (Behörde,

Angehörige) beigestellt. Der Begriff „Kunde“ in Zusammenhang mit dem

Pflegebedürftigen, steht für einen Menschen, der in der Lage ist, das auf dem Markt zur Verfügung stehende Angebot zu seinem Vorteil zu nutzen. Er kann entsprechend seinen Bedürfnissen nicht nur frei wählen, sondern durch die Wahlmöglichkeit

Einfluss auf die Art, das Ausmaß und die Qualität der Leistung nehmen

2

.

1

Vgl. GÄRTNER, H.: Pflege im Widerstreit der Interessen der Ökonomie. Professionalität,

2

Kundenorientierung und kirchlichem Auftrag, in: Krankendienst, 8-9/1998, S. 25

Vgl. WÖHRMANN, E., KÄPPNER, B.: Kann die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen in ambulanten Pflegeeinrichtungen zur Professionalisierung beitragen? in: www.PR-INTERNET.com,

Pflegemanagement 1/2002, S. 5f.

146

BEVÖLKERUNGSPROGNOSE

Tabelle 21: Bevölkerungsentwicklung 2001 – 2050

Jahr Insgesamt

(in 1000)

2001

2030

2050

8.031,6

8.420,8

8.162,7

Bevölkerungsstruktur (in %)

Alter (in Jahren)

Bis 14 15 bis 59 60 und mehr

16,6

13,2

62,0

54,7

Österreich

21,1

32,1

12,2 51,8 36,0

Bevölkerungsbewegung

Geburten Sterbefälle Wanderungs saldo

75.458

67.567

74.767

90.683

62.590

104.898

17.274

18.921

22.496

Quelle: Statistik Austria

1

1

Vgl. STATISTIK AUSTRIA (2004): Bevölkerungsentwicklung 2001-2050 [www] http://www.

statistik.at/fachbereich_03/bevoelkerung_tab3.shtml (24.9.2004)

147

PFLEGEQUALITÄT

Abbildung 26: Stufenmodell der Pflegequalität

Stufen

Bereiche

Stufe 3

Optimale

Pflege

Miteinbeziehung des

Patienten

Stufe 2

Angemessene

Pflege

Dem Patienten angepasst

Stufe 1

Sichere

Pflege

Routineversorgung

Stufe 0

Gefährliche

Pflege

Patient erleidet

Schaden

Grundpflege

Allgemeine Pflege

Behandlungs- bzw.

therapeutische

Pflege

Spezielle Pflege

Patient ist aktiviert, trägt

Mitverantwortung an seiner Rehabilitation.

Patient und

Angehörige erhalten sinnvolle

Gesundheitserziehung.

Patient erfährt

Berücksichtigung seiner individuellen

Bedürfnisse.

Patient ist mit dem

Nötigsten versorgt, Er erleidet keinen

Schaden.

Patient erleidet physischen Schaden

(Dekubitus,

Kontrakturen,

Unfall,..) Sein Äußeres ist ungepflegt.

Patient kennt Sinn und

Zweck der

Behandlung, ist damit einverstanden, kooperiert, kann die

Behandlung später selbst weiterführen

(oder Angehörige).

Patient ist über die

Behandlung informiert, ist während und nach der

Behandlung adäquat unterstützt und

überwacht.

Patient erhält korrekte

Behandlungspflege. Er erleidet keinen

Schaden.

Patient erhält fehlerhafte

Behandlungspflege und erleidet

(vermeidbare)

Komplikationen.

Eingehen auf psychische und

Soziale Bedürfnisse

Patient ist so in die

Pflege mit einbezogen, dass er eine angepasste

Lebensweise erlernt und Lebenshilfe über die Spitalsentlassung hinaus erfährt.

Patient erfährt ein

Klima, in dem er seine

Bedürfnisse ausdrücken kann und sich verstanden und akzeptiert fühlt.

Er kann Kontakt nach außen aufrecht erhalten.

Patient muss sich

überwiegend den

Spitalsregeln anpassen. Er bekommt kaum Hilfe in der

Auseinandersetzung mit Fragen über Leben und Tod

Patient erleidet psychischen Schaden

– Angst, Stress,

Regression,

Isolation,...

Patient ist nicht informiert. Er kann seine Meinung nicht anbringen.

Kommunikation und

Interaktion

Pflegeplanung und

Informationslogistik

Patient erfährt gezielt

Beratung, die ihm weiterhilft – therapeutische

Beziehung.

Patient erfährt eine echte zwischenmenschliche

Beziehung, in der

Gespräche und

Meinungsaustausch möglich sind.

Patient erfährt stereotype, spitalsbezogene

Kommunikation.

Patient und

Angehörige werden in die Pflegeplanung mit einbezogen. Die interdisziplinäre

Zusammenarbeit ist spitalsintern und – extern gewährleistet.

Es ist ein individueller

Pflegeplan vorhanden, der nach Bedarf modifiziert wird. Es findet ein regelmäßiger

Informationsaustausch im Pflegeteam statt.

Sichere

Dienstübergaben und schriftliche Berichte sind gewährleistet.

Das Berichtswesen ist mangelhaft (z.B.

Dokumentation).

Quelle: Fiechter, V., Meier, M.

1

1

Vgl. FIECHTER, V., MEIER, M.: Pflegeplanung. Eine Anleitung für die Praxis, 8. Aufl.

Schweizerisches Rotes Kreuz, Kaderschule für Krankenpflege, Basel: Recom, 1992

148

INTERVIEWLEITFADEN

Basis der Interviews war der folgende Leitfaden. Die Gespräche wurden zusammengefasst und den Gesprächspartnern zur Überprüfung und Bestätigung per e-mail zugesandt.

1.

Beschreibung der Anwendung

Geschichte der Anwendung

♦ Beschreibung nach den Faktoren Mensch, Aufgabe und Technik

2.

Stärken und Schwächen der Anwendung auf Basis der Anforderungen

Wirksame Prozessunterstützung

♦ Hat eine Prozessanalyse stattgefunden, welche Schwachstellen gibt es im bestehenden System?

♦ Wie werden Transparenz, Nachvollziehbarkeit, Vollständigkeit gewährleistet.

♦ Wo gibt es Medienbrüche? Wie sind Schnittstellen definiert und gestaltet?

♦ Wo wurden Lösung von Problemen im Organisationsablauf (Aufbau und

Ablauforganisation) gefunden?

♦ Welche Klassifikationen, Standards und Kataloge werden verwendet?

Sicherung der Wirtschaftlichkeit

♦ Wie hat sich der Mehraufwand bei der Einführung im anschließenden Alltag gerechnet?

♦ Wo gibt es Zeitersparnis?

Akzeptanz von Mitarbeitern/Kunden aufgrund einer praktischen und sofort verfügbaren Unterstützung am Arbeitsplatz

♦ Wie steht es um die Stabilität und die Performanz des Systems?

♦ Wie bedienerfreundlich erleben die Mitarbeiter das System, gibt es das

Bewusstsein mit IKT sicher umgehen zu können?

♦ Kam es zu kürzeren Zugriffszeiten, gibt es Zugriffsmöglichkeit an mehreren

Orten?

♦ Wurde eine bessere Lesbarkeit (dadurch Unterstützung der Information und

Kommunikation) erreicht?

Einfache Umsetzbarkeit, bedingt durch handlungsorientierte und verwendbare

Anwendungen

♦ Sind die verwendeten Geräte den Arbeitsabläufen angepasst?

♦ Gibt es eine systematische Erfassung?

149

♦ Gibt es Ziele und eine Ergebnisskalierung?

♦ Werden vorformulierte Inhalte und Anregungen des Systems für die Planung eingesetzt?

Gewährleistung von Rechts- und Prüfungssicherheit

♦ Welche gesetzlichen Regelungen sind erfüllt?

♦ Wie wird mit haftungsrechtlichen Aspekten umgegangen?

♦ Wie steht es um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess?

Sicherstellung der Aktualität im täglichen Wissenstransfer von Theorie zur

Praxis, Möglichkeit der Wissensspeicherung und Wissensabfrage

♦ Wird das Potenzial des Systems genutzt?

♦ Wie funktioniert der Wissenstransfer im Unternehmen?

3.

Kosten/Nutzen für Kunden, Mitarbeiter, Unternehmen, Umfeld in Bezug auf

Implementierungsaufwand und laufenden Aufwand

4.

Mögliche Weiterentwicklungen, Beispiele für andere Anwendungen

INTERVIEWS UND BERICHT

Interview: Panek Paul, Institut „integriert studieren“

Das Institut besteht seit 2004, dazu gehört jetzt die bereits seit 1986

bestehende Fortec – Forschungsgruppe Rehabilitationstechnik der

Technischen Universität Wien.

Adresse:

Termin:

1040 Wien, Favoritenstr. 11

3.2.2005, 16.00 bis 19.15

Was oder wer ist Fortec? Das Institut arbeitet mit Partnern aus der Industrie,

finanziert sich zum überwiegenden Teil aus diesen Projekten. Das Projekt

Intelligente Toilette, FRR, „Friendly RestRoom“ ist ein EU Projekt, das gemeinsam von den Niederlanden (Delft und Rotterdam), Schweden (Lund), Griechenland

(Athen), Italien (Mailand), UK (Dundee), Ungarn (Debrecen), Österreich (Wien und

Graz) durchgeführt wird. Die Uni in Delft trägt Gesamtkoordination und Design des

Projektes. Die Projektzeit beträgt 3 Jahre und endet die im März 2005. 5 Prototypen wurde in Folge erstellt.

150

Worum geht es im Projekt? Das besondere am Projekt ist die starke Einbindung

der Usergruppe während der gesamten Laufzeit des Projektes. In der Usergruppe sind Betroffene (Behinderte, chronisch kranke und ältere Menschen) und Betreuer.

Hauptzielrichtung des EU Projektes ist „quality of life“, die Verbesserung der

Lebensqualität. das Erreichen von mehr Autonomie bei den Betroffenen und die

Feststellung, ob diese Entwicklung wirtschaftlich interessant ist. Dazu wird derzeit ein Businessplan für drei Jahre erarbeitet. Partner des Institutes in Wien ist ein ungarischer Sanitärbedarfshersteller, der sehr innovative Produkte am Markt anbietet. Er liefert die Grundausstattung für die Intelligente Toilette – ein Lift-WC.

Dieser Partner ist sehr am Ergebnis der Feldstudie interessiert. Das Lift WC kostet

Euro 4.500,00 und besitzt die Funktionen Heben, Senken, Neigen, mittels

Fernbedienung, ausgestattet mit CE Plakette.

Wer arbeitet noch am Projekt mit? Die Projektkonzeption beinhaltet neben der

nicht stark ausgeprägten wirtschaftlichen Disziplin, Technik, Soziologie, Design,

Pflege und Anwender. Die Anwender werden ebenfalls als Experten gesehen. Eine

Ethikergruppe begleitet und unterstützt das Projekt zur Gewährleistung eines hohen ethischen Standards bei der Einbindung gebrechlicher alter Personen und Menschen mit Behinderung bei der Erprobung der Prototypen. Soziologen aus Graz (EURAG –

Bund der älteren Generation Europas) begleiten den Feldtest mittels teilnehmender

Beobachtung. Gespräche und Interviews bei den Betroffenen und Betreuern und erheben die Situation vor und nach der Einführung der Intelligenten Toilette. QUEST wird als Basis für die Erhebung der durch die intelligente Toilette erhöhten

Lebensqualität eingesetzt.

Was kann der FRR? Das WC des Feldversuches ist ausgestattet mit Sensoren, die

Heben, Senken, Neigen, Tür offen, geschlossen, Spülung betätigt und Anwender erfassen, aufzeichnen, in einer Datenbank abspeichern, die zur weiteren Auswertung mittels Datenübertrag im Institut aufgezeichnet wird. Die Anwendererkennung funktioniert mittels RFID Chips, die Testergebnisse werden anonymisiert. Im

Prototypen im Institut sind Sprachsteuerung, Sturzmelder, IT Steuerung auf Basis der

RFID Daten möglich. Die Sprachsteuerung funktioniert im Labor bereits gut, 50% der User sind damit auch sehr zufrieden. Es gibt aber noch immer Fehlauslösungen.

Daher wurde auf diese Module im Feldversuch verzichtet, weil zuviel Neues die

151

Akzeptanz des Systems gefährden könnte, die Verlässlichkeit dieser Komponenten noch nicht vollständig nachgewiesen ist, die technische Absicherung noch Fragen offen lässt. Das System müsste bei Ausfall der Technik und des Stroms im herkömmlichen Sinn (z.B. in Ausgangssituation zurück, Backup Version) funktionieren können, was es jetzt noch nicht kann. Im Feldversuch beobachtet also die IKT nur und greift nicht steuernd ein. Der Laborprototyp birgt noch weitere

Vorteile – eine dritte Hand für die Pflegepersonen während des Transfers durch

Sprachsteuerung. Erhöhte Sicherheit durch Alarm/Schwesternrufauslösung über

Sprache oder lautes Rufen, Sturzerkennung durch Fallsensor. Das automatisches

Anfahren der individuelle gewünschten Höhe schon beim Betreten der Toilette, automatisches Einschalten des Lichtes, evtl. Begrüßungstexte und Anleitungstexte, erste Demonstrationen für Sensoren zum automatischen Erkennen der Absicht des

Anwenders (z.B. ich will jetzt aufstehen, die Toilette soll jetzt höher fahren, damit ich aufstehen kann), neuartige Griffe, Sitze (breiter Transfersitz, vertikale Griffe als

Option) sind noch weitere Entwicklungen des Prototypen.

Welcher Aufwand entstand durch den Feldversuch? Im Feldversuch wurde die

bestehende Toilette umgerüstet, das WC versetzt, der Raum neu installiert, mit dem neuen WC und Sensoren ausgestattet. Dieser Umbau brauchte 2 Wochen, der Einbau des Lift WCs dauert im Idealfall bei tragender Mauer einen halben Tag. Mittels

Handsteuerung können folgende Funktionen bedient werden – Heben, Senken (im

Rahmen von 40 bis 70cm), Neigen, Spülen, Schwesternnotruf. Mittels der Sensoren wird über den Tag Protokoll geführt, log file, und die Konsistenz, Verlässlichkeit und

Stabilität des Systems überprüft. Durch die RFID Karten kann eine spezielle Höhe,

Neigung einem Klienten x zugeordnet werden. Dazu gibt es die These, dass der

Anwender immer die selbe Höhe nimmt und zielgerichtet schon in seine Position fährt. Bisher veränderte das System nicht die letzte Position, d.h. die Höhe des

Vorgängers blieb bestehen. Eine andere Möglichkeit wäre zu testen, inwieweit

Veränderungen stattfinden, wenn das System immer in eine bestimmte

Ausgangsposition zurückfährt.

Was halten sie von Smart Home? Es stellt sich die Frage, was ist nützlich, und was

ist Spielerei. Neue Ideen kommen auf, die alles besser, toller machen, aber die alltagstaugliche Lösung bleibt oft trotzdem offen. Basis des Smart Home ist z.B.

152

Konnex, ein europäischer Standard für Installationsbussysteme ( Zusammenschluss von EIB, EHS und Batibus) Es ermöglicht u.a. die Steuerung von Lampen,

Lichtschaltern, Rauchmeldern, Bewegungsmeldern. Hier gibt es schon

Entwicklungen, die die Autonomie von Personen unterstützen können.

Welche anderen Entwicklungen gibt es von Fortec? SILC ist eine Anwendung,

die von Fortec ebenfalls entwickelt wurde, geht in die Richtung von Smart Home. Es ist eine Einrichtung, um diverse Geräte fern zu steuern (Zusatznutzen), die eigentliche Funktion ist die automatische Sturzmeldung und Alarmauslösung (SILC ist eine erweiterter Seniorennotruf). Zur Verwirklichung eines kommerziellen

Systems muss die Größe des bereits vorhandenen Forschungsprototypen noch um ca.

ein Viertel reduziert werden. MORE ist eine weitere Entwicklung in Form eines großen Tastenmobiltelefons bietet ebenfalls eine Notrufeinrichtung. Das Gerät ist aber zu schwer.

Es zeigt sich, dass es für die Entwicklung der diversen innovativen Systeme immer wieder zum Ende hin zwar die Feststellung gibt, dass es eine gute, passende und sinnvolle Entwicklung ist, aber die wirtschaftliche Verwertbarkeit offen bleibt. Ein wesentlicher Nachweis liegt neben der Überprüfung der tatsächlichen Nützlichkeit in der Demonstration der wirtschaftlichen Relevanz der Entwicklung. Im Fall der

Intelligenten Toilette wäre dies: Die Selbständigkeit und Lebensqualität der MS

Patienten steigt und wirkt sich allgemein positiv im Umfeld aus. Das Personal hat mehr Zeit für andere Aufgaben, der Arbeitsplatz wird attraktiver, Die gesundheitlichen Belastungen werden reduziert, da die Toilette für jeden Kunden in eine für den Transfer optimale Position gefahren werden kann. Weniger

Krankenstände durch weniger körperliche Belastung durch den Transfer ergeben geringere Wahrscheinlichkeit für Langzeitschäden. Für betreuende Angehörige ergeben sich auch Langzeitwirkungen durch die Erleichterung des Transfers bzw. die

Selbständigkeit des Anwenders.

Was sind die Vorteile des FRR? Vorteile für primäre Anwender (Personen mit

Behinderung, MS Patient, gebrechliche Menschen): Erhöhte Selbständigkeit (auch wenn es „nur“ um das selbständige Spülen und den Schwesternruf geht), leichteres

153

Hinsetzen und vor allem Aufstehen, erhöhte Lebensqualität, positive Auswirkung auf gesamtes Umfeld, leichteres Öffnen der Tür durch neuartige Türschnalle.

Vorteile für Betreuungspersonen: Erleichterung beim unterstützenden Transfer.

Vorteile für Betreiber der Einrichtung: weniger Krankenstände und Kuraufenthalte von Pflegepersonen auf Grund der geringeren Belastung beim Transfer. erhöhte

Selbständigkeit und Lebensqualität der Klienten.

Nachteile: höhere Kosten (Anschaffung, Wartung), höherer Platzbedarf.

Sehr interessant wäre es, aus der Summe der Teilnutzen eine Abschätzung des

Gesamtnutzens zu machen. Dazu zählen auch die unterschiedlichen Dimensionen, in denen ein Nutzen vermutet/ erwartet/ teilweise schon nachgewiesen ist (siehe erste

Erfahrungen im Feldtest durch Mitarbeiter und Kunden) offen ist meist die Frage der

Bewertung der einzelnen Teilnutzen – jeder Fortschritt hier wäre sehr nützlich.

Interview: Rosenthal Ramona, Leitung MS Tageszentrum, Caritas Socialis

Adresse: 1030 Wien, Oberzellergasse 1

Termin: 15.3.200, 8.00 bis 8.45

Wie ist die Toilette bei den Gästen eingeführt? Sie waren am Anfang etwas

skeptisch, die Anwendung wurde aber mit großem Interesse angenommen. Auch die

Verwendung der RFID Karte war kein Problem. Wurde als „cool“ erlebt, etwas

Neues, das neugierig macht. Fühlen sich dadurch teilweise als etwas „besonderes“.

Wie hat sich die Gestaltung der Toilette bewährt? Leider ist der Raum zu klein,

links und rechts müsste noch Platz sein, damit auch eine Aufstehhilfe besser eingesetzt werden kann. In der derzeitigen Form wird alles eng. Das Waschbecken ist groß und stört beim Transfer, ideal wäre ein schwenkbares Waschbecken hin zum

Toilettensitz. Unzufriedenheit gibt es noch bezüglich Design Fernbedienung und

Griffe.

Wie war die Zusammenarbeit mit den Experten? Waren sehr bemüht, Einblick in

den Alltag der Station zu bekommen und zu unterstützen und die Bedürfnisse der

Menschen zu erheben. Ethikerin hat das Projekt begleitet – dies ist in anderen

Branchen sicher ein wichtiges Thema – im Bereich der Pflege können schon

Grundhaltungen vorausgesetzt werden. Grenzüberschreitungen sind da nicht so

154 gegeben. Die Soziologen wurden von den Gästen teilweise als Störfaktor erlebt – ihre Anwesenheit war auch nicht lange.

Welche Vorteile bringt die Toilette für die Tagesgäste? Wenn früh damit

eingesetzt wird, kann es sicher zum Erhalt der Selbständigkeit beitragen. Für

Menschen, deren Feinmotorik beeinträchtigt ist, bietet die Sprachsteuerung eine gute

Alternative. Menschen mit Sprachstörungen brauchen wieder andere Lösungen.

Welche Vorteile bringt die Toilette für die Pflegekräfte? Durch das Platzproblem

gibt es derzeit keine großen Vorteile. Bei mehr Platz bietet die Anwendung sicher

Vorteile.

Was wären mögliche vorstellbare Weiterentwicklungen? Durch RFID Karte wäre

eine stärkere Individualisierung möglich, z.B. für einen Kunden mit

Sprachsteuerung, für den anderen mit mündlichen Handlungsanweisungen – so hätte jeder sein eigenes Programm zur Verfügung.

Interview: Streicher Ursula, Pflegedirektorin, Arzberger Beate,

Administratorin, Krankenhaus der Barmherzigen Schwestern

Adresse:

Wien-Gumpendorf (BHS)

1060 Wien, Stumpergasse 13

Termin: 1.2.2005, 8.00 bis 9.15

Geschichte der Leistungserfassung? Die EDV unterstützte Leistungserfassung

kommt aus den „USA“(?), Deutschland hat in der stationären Leistungserfassung

Krankenhaus noch keinen Standard wie in Österreich die LKF (Leistungsorientierte

Krankenhausfinanzierung) Punkte. Das LKF System wurde 1995 in NÖ und

Vorarlberg begonnen, 1998/99 in ganz Österreich eingeführt. In den Ambulanzen der

Krankenhäuser wird nach wie vor nach Pauschalsummen abgerechnet.

Warum hat BHS die IKT unterstützte Dokumentation eingeführt?

Qualitätsschiene – d.h. die Befriedigung der Bedürfnisse des Patienten in Form der

Dokumentation der Leistung nachvollziehbar und lückenlos erfassen. Laut GuKG ist eine Dokumentation des Pflegeprozesses vorgeschrieben. Im KH Bereich sind 70-

155

80% der Leistungen als Standard definierbar, dazu gibt es vorgefertigte Bausteine im

System, die die Verwendung im Stationsalltag hinsichtlich Planung und Nachweis erleichtern. 20-30% braucht es für individuelle Lösungen, wie z.B. zusätzliche

Diagnosen Gallenoperation bei einem dementen Menschen.

1996 wurde im KH Ried begonnen, ein Dokumentationsinstrument zu entwickeln. Es sollte die sichere Pflege darstellen helfen, die Qualität der Dokumentation verbessern und einen Nutzen für die Anwender bringen. Als Nebeneffekt ließen sich die gesetzlichen Anforderungen erfüllen. Und es wurde auch zum Planungsinstrument erweitert. Ein Mitarbeiter der BHS – EDV Abteilung wuchs dann aus dieser ersten

Umsetzungsphase heraus. Er machte sich selbständig und jetzt das betreut das

System weiter mit seiner eigenen Firma. Die in der BHS implementierte Anwendung ist somit eine Eigenentwicklung, die seit 1996 laufend adaptiert, ergänzt und aufgerüstet wurde. Als Produkt der Kooperation Vinzenz Gruppe und EDV war es für das Krankenhaus leistbar. Für einen Ankauf des jetzt fertig entwickelten

Produktes liegen keine Preise vor. Die Wartungskosten sind minimal.

Wie ging die Einführung vor sich? Die Einführung der Anwendung stand von

Anfang an unter guten Vorzeichen. Die Vinzenz Gruppe setzte sich zum Ziel, ihre ganze EDV Umgebung aufzurüsten. Die Strategie MEDIS umfasste alle Bereiche der

Gruppe. Im Zuge dieser Strategie wurde auch SAP eingeführt und sämtliche

Geschäftsprozesse darauf abgestellt. Eigene Programme mit Schnittstellen zur

Pflegedatenbank arbeiten im Operationsbereich – hier gibt es sehr spezifische

Anforderungen an die Dokumentation (Zeit, Material, Messungen), sowie im

Ambulanzbereich. Für die Einführung der IKT unterstützten Dokumentation ist Frau

Arzberger die Administratorin in Wien Gumpendorf. Nach zwei Jahren Vorlaufzeit, wurde 2002 der Pilot gestartet. Von 2001 bis 2004 wurden 34 Schulungen mit je neun Teilnehmer durchgeführt. Im Unternehmen sind 146 DGKP und 23 PH beschäftigt – rund 180 Köpfe. Zu Beginn der Schulungen ging es um elementare

Grundfertigkeiten wie PC aufdrehen, Maus bewegen, anklicken etc. und Abbau der

Berührungsängste. Neue Mitarbeiter erhalten jetzt eine Grundeinschulung von zwei

Stunden, weiteres Wissen wird dann im Alltag durch Kollegen weiter gegeben.

Mitarbeiterinnen, die schon länger im Haus sind, haben sich an das neue System gewöhnt bzw. mussten sich daran gewöhnen – es gab keine andere Alternative. Neue

156

Mitarbeiter sind durchwegs begeistert, haben auf Grund des neuen

Ausbildungscurriculum auch einen anderen Zugang zur Dokumentation, bzw. sind mit IKT anders vertraut. Für die Ärzte waren es teilweise nicht so leicht, auf papierlos umzusteigen.

Wie funktioniert die Anwendung? Es wird alles IKT mäßig erfasst, außer der

Fieberkurve – alle Berufsgruppen arbeiten im System: Rezeption mit Aufnahme der

Stammdaten, DGKP mit Anamnese, Pflegeplanung und Durchführungsnachweisen,

Ärzte mit Anordnungen und Dokumentation, Röntgen und Labor mit Auswertungen und Befunden. Die Daten werden im Haus auf der Pflegedatenbank abgespeichert.

Erfasst wird auf Stand PCs, bzw. im Pflegealltag auf Notebooks, die über Funk LAN mit der Datenbank verbunden sind. Ausdrucke sind für Patienten bzw. für

Überprüfungen durch Externe möglich. Schwierigkeiten und Probleme bei der

Bedienung werden durch die Verantwortliche direkt vor Ort gelöst, bzw. bei größeren Fragen und Problemstellungen mit der Firma via Fernwartung gelöst. Die hauseigene EDV Abteilung unterstützt bei Netz-, Hardwareproblemen, bzw. im

Schnittstellenmanagement.

Was waren die Erfolgskriterien der Einführung?

1.

die zur Verfügung stehenden Zeitressourcen für die Verantwortliche,

2.

die Überzeugung der Führung, dass die Einführung wichtig ist und Sinn macht,

3.

die lösungsorientiert gebaute Anwendung. die den Prozess unterstützt,

4.

eine Ansprechperson für die Mitarbeiter

5.

eine gemeinsame Sprache in der Planung und Dokumentation

6.

die Lesbarkeit gegeben ist und damit die Nachvollziehbarkeit,

7.

die Anwenderanregungen und –rückmeldungen, die in die Entwicklung mit aufgenommen wurden und werden. Dazu gibt es im Haus ein

Kontaktpersonennetz, das sich aus auf den Stationen gewählten Mitarbeitern zusammensetzt. Sie vertreten die Interessen der Kollegen, bringen ihr Wissen und ihre Erfahrungen zu bestimmten Fachgebieten ein und wirken als

Multiplikatoren. Dies ist auch in ihrem Aufgabenprofil (Stellenbeschreibung) festgehalten.

8.

das überschaubare Haus, dadurch werden Fragen schneller angegangen und

Wege zu Ansprechpartnern kürzer.

157

Wie sieht es mit der Sicherheit der Anwendung aus? Sicherheit:

Zugangsberechtigungen: Benutzercode, der von Administration für jeden Mitarbeiter vergeben wird, persönliches Passwort des Mitarbeiters. Dahinter läuft Protokoll. In die Pflegedatenbank kann von zentraler Stelle Einblick genommen, kontrolliert und evaluiert werden. Die Pflegedatenbank entspricht GuKG Anforderungen und den

Anforderungen von gerichtlichen Sachverständigen für Pflegefragen. Intern wird in

Form von Pflegevisiten durch die Bereichsleitungen, gemeinsam mit der

Pflegeexpertin kontrolliert. System erlaubt unterschiedliche Hierarchien des

Zugangs. Administratoren können auch definierte Bereiche verändern und anpassen.

Wie ist die Akzeptanz bei den Mitarbeitern und Kunden? Basisfrage:

Dokumentation ist eine zentrale Aufgabe des Pflegeprozesses, ohne sie wäre eine

Bezugspflege nicht durchführbar, Durch die IKT Unterstützung werden Daten nur einmal erhoben, die Anamnese, die Planung und der Pflegebericht steht allen

Berechtigten zur Verfügung, was zu einer Effizienzsteigerung beiträgt. Und es wird das geschrieben, was notwendig ist. Vor Einführung der Anwendung: Anamnese bei

30% von 200 Patienten, jetzt bei 100%. Für die Mitarbeiter würde ein Abstellen der

Pflegedatenbank einen großen Verlust bedeuten. Die Patienten nehmen das neue

System gut an.

Welche Probleme gab es bisher? Probleme: Entscheidung für Notebooks – am

Anfang einige Probleme mit Diebstahl. Werden jetzt an Visitenwagen befestigt mit

Schloss. PDAs waren hinsichtlich ihrer technischen Entwicklung noch nicht so weit.

Funk LAN hat nicht in allen Teilen des Hauses optimal funktioniert, durch Umbau im ganzen Haus hat sich das wesentlich verbessert.

Welche Kosten sind der BHS entstanden? Hinsichtlich Kosten gibt es keine

Kostenerhebung zum Gesamtprojekt. Hardwareausstattung ging über das Budget für die Strategie MEDIS, die Software wäre ohne die gemeinsame Entwicklung nicht bezahlbar. Es kam durch die Einbindung in die Gesamtstrategie zu großen

Synergieeffekten.

158

Interview: Arzberger Beate, Administratorin „Pflegedatenbank“

Adresse: 1060 Wien, Stumpergasse 13

Termin: 15.2.2005, 8.30 bis 9.30

Welche Kategorisierungen gibt es im System? Es gibt eine Kategorisierung nach

PPR (Pflegepersonalregelung), die die Grundlage für die Personalverrechnung bildet

(Eichhorn). Pro Patienten gibt es einen Fallwert, dieser steht für 70 Minuten und umfasst Aufnahme und Entlassung. Der Pflegegrundwert differenziert sich nach dem jeweiligen Unterstützungsbedarf des Patienten. Spezielle Pflege umfasst großteils

Tätigkeiten aus dem mitverantwortlichen Tätigkeitsbereich der DGKP mit

Anordnung des Arztes. Die PPR kommt aus Deutschland, ihr zugrunde liegen

Messungen und Erfahrungen. Die Zahlen der PPR werden in regelmäßigen

Abständen hinsichtlich ihrer Aktualität durch ein autorisiertes Gremium überprüft.

PPR ist ein eigenes Programm in der BHS, das zur Planung verwendet wird. 1x/Tag wird im Team der Bedarf je Patienten erhoben und ins Programm eingetragen, so ergibt sich der Pflegebedarf/Patienten und daraus folgende der Personalbedarf.

Allerdings gibt es keine Überleitung vom IST aus dem Durchführungsnachweis der

Pflegedatenbank auf das SOLL des PPR und in weiterer Folge auf die LKF Punkte

Finanzierung. Die einzelnen Tools stehen parallel nebeneinander.

Die Kategorisierung nach PPR ist im Krankenhausbereich eingeführt und akzeptiert.

Teilweise wird die Berechnung mit eigenen Anwendungen unterstützt, oder manuell erhoben und in eine Exceltabelle eingetragen. Für die Kostenträgerrechnung ist die

PPR eine der wesentlichen Grundlagen in der Planung. Über Zahlen der PPR wird auch Qualitätssicherung betrieben, so wurde in NÖ 1998/99 eine Mindestpflegezeit von durchschnittlich 133 Minuten/Patienten/Tag im Krankenhausbereich ausgesprochen, nach der die Krankenhäuser ihre Pflegepersonalplanung ausrichten mussten. Theoretisch ermöglicht die PPR mit den Zahlen des

Durchführungsnachweises aus der Pflegedatenbank eine genaue Leistungsaufstellung pro Klienten. Diese kann auch als Nachweis für den Kunden über bezogene

Leistungen während seines Aufenthalts herangezogen werden.

Wie wird die Pflege geplant? Laut Theorie wird im Aufnahmegespräch, nach

Abschluss der Anamnese, die Pflege geplant, heißt die einzelnen Leistungen für den

159

Patienten mit dem Patienten durch die Pflegekraft vereinbart und schriftlich erfasst.

Bei Beendigung der Pflege ist jederzeit eine Kontrolle des Vereinbarten mit der tatsächlich Leistung gewährleistet. Diese Leistung könnte aufgeschlüsselt in

Rechnung gestellt werden. Im derzeitigen System passiert dies nur im

Beschwerdefall. Anlassfälle entstehen auch aus Anfragen von privaten

Krankenversicherungen.

Messungen, das Bestimmen eines Levels, ist ein Fremdkörper für die Kultur der

Pflege. Das System der gefährlichen, sicheren, angemessenen und optimalen Pflege versucht Anhaltspunkte für Pflegekräfte und Unternehmen festzulegen. Dem

Patienten ist dieses System nicht bekannt und wird ihm auch nicht kommuniziert. Er wird dadurch in seiner subjektiven Rückmeldungsmöglichkeit belassen. Die

Individualisierung von Pflegequalität wird dadurch beim Patienten verstärkt. In der

Langzeitpflege und der extramuralen Pflege gibt es eine Kategorisierung dieser Art nicht. In Deutschland gibt es allerdings in der extramuralen Pflege einen hohen

Kategorisierungsgrad durch die Kranken- und Pflegeversicherungen, der eine

Erfassung nach Minuten/Leistung vorgibt.

Wo ist das System eingeführt? Das System ist im gesamten Konzern (6

Einrichtungen in Wien und OÖ) eingerichtet, eine konzernweite Arbeitsgruppe ist für

Veränderungswünsche, Erweiterungen und Anpassungen zuständig. Für Wünsche nach zusätzlichen Tools ist vertraglich eine Teilung der Kosten nach Schlüsseln in der Gruppe festgelegt.

Schwierigkeiten des Gesamtsystems? Interdisziplinarität, Berufsgruppen haben

jeweils ein eigenes System der Erfassung, Ärzte - SAP. Pflegekräfte -

Pflegedatenbank, Therapeuten, Diätassistenten – teilweise in der Pflegedatenbank.

Ziel ist ein gemeinsames System. War schon ein großer Fortschritt, dass Ärzte in ihrem System den Button „Pflegedatenbank“ bekommen haben, und damit auf den

Druckbereich der Pflegedatenbank Zugang erhielten. Können so Berichte lesen und ausdrucken. Auch die zwei Entlassungsbriefe sind nicht ideal, weil dazu zusätzliche

Abstimmungsprozesse ablaufen müssen. Ein zukunftsweisendes Modell dazu sind

„Clinical Pathways“, die die Interdisziplinarität zum Ziel haben. Überführung und

Zusammenführung von Daten sind derzeit nicht möglich – z.B. Aufstellung des

160 gesamten Leistungsspektrums, das bei einem Patienten angefallen ist.

Zusammenhang von Leistung und Personalplanung und daraus feststellbare Trends hinsichtlich Kundengruppen.

Prozessdarstellung: Im Unternehmen BHS gibt es drei große Anwendungen, die in

folgender Weise miteinander verknüpft sind:

Abbildung 27: IKT Anwendungen im Krankenhaus der Barmherzigen Schwestern Wien

Gumpendorf

Pflegedatenbank

Stammdaten, werden an der

Aufnahme ins System eingegeben

Personalplanregelung SAP

Erstellen Anamnese

Pflegeplanung

Erheben des Pflegebedarfes

Erheben des

Pflegebedarfes

Durchführungsnachweis über

Pflegehandlungen

Erstellen der

Personalplanung nach

Pflegebedarf

Erstellen des

Pflegeentlassungsbriefes

Überleitung in

Controlling und

Kostenrechnung

Auswertung der

Pflegeleistungen

Evaluierung

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Erheben der

ärztlichen Leistungen

Erstellen des

Entlassungsbriefes des Arztes

Überleitung in

Leistungsabrechnung und Controlling

161

Wurde die Anwendung bereits evaluiert? Evaluierung, Pflegedatenbank wurde

2000/2001 eingeführt, jetzt beginnen die ersten Evaluationen anhand von formalen, subjektiven und objektiven Kriterien.

1

Interview: Ing. Brosig Peter, Leitung EDV, NÖ Volkshilfe

Adresse: 1230 Wien, Liesinger Platz, sonst Wiener Neustadt

Termin: 9.3.2005, 19.30 bis 20.45

Wie kam es zur mobilen Leistungserfassung? 2000 wurde die Umsetzung

gestartet, 2001 abgeschlossen. Alle Mitarbeiter (1300) wurden mit WAP Handys ausgestattet. Über diese läuft die Leistungserfassung, Mitarbeiter wählt Kunden und

Leistung aus und gibt Dauer ein. Ist ein Echtzeitsystem: Mitarbeiter betritt Haus des

Klienten – Eingabe, Mitarbeiter verlässt das Haus – wieder Eingabe.

Welche Schwierigkeiten sind aufgetreten? Auftretende Schwierigkeiten waren:

Zuverlässigkeit des Mobiltelefonnetzanbieters, Netzprobleme (GPRS), Mitarbeiter haben teilweise im Nachhinein erfasst, weil Zeitverlust durch Suche von Klienten am

Display. Die Schulung der Mitarbeiter war am Anfang gegeben (Schneeballsystem),

Fluktuation der Mitarbeiter braucht weitere Schulungen.

Es erfolgt jetzt eine Umstellung, wie wird sie aussehen? Jetzt Umstellung auf

neues System – Geräte sind nicht immer Online, sondern nur zu Zeiten der

Synchronisation. Damit erfolgt ein konzentrierter Datenaustausch und –abgleich zu in einer Richtlinie vereinbarten fixen Zeiten. Bei Änderungen außerhalb dieser

Zeiten wird über einen WAP Push eine Nachricht versendet. Im Datentransfer erfolgt eine Aktualisierung des Einsatzplanes, der Klientendaten, der IST- Leistungsdaten.

Das System kann täglich auf den aktuellen IST-Stand von den Einsatzleitungen abgerufen werden. Die Mitarbeiter geben sämtliche Daten zur Leistungserfassung ein

– Kunde, Beginnzeit, Endezeit, Art der Leistung (in HKP auch Einzelleistungen), sowie die Daten zur Personalabrechnung – Pausen, Dienstbesprechungen, Krank,

Urlaub, Wegzeiten ergeben sich aus Beginnzeit des Tages und Endezeit der Tour.

1

Vgl. Pflegequalität, Anhang S. 147

162

Die neue Form der Leistungserfassung wird in 2 Pilotteams ausprobiert und die

Mitarbeiter sind zufriedener als mit dem alten System.

Wie stehen die Mitarbeiter zu dieser Veränderung? Durch die neue

Vorgangsweise der Synchronisation wird die Mitarbeiterzufriedenheit wieder steigen, die derzeit durch die Umstellungen des Kollektivvertrages und den zusätzlichen Eingaben zur Arbeitszeiterfassung belastet ist.

Wird der Netzanbieter gewechselt werden? Als Mobiltelefonnetzanbieter wird T-

Mobile bleiben.

Welche Vorteile werden sich aus dem neuen System ergeben? Durch die

Reduktion auf die Synchronisation wird eine Reduktion der Erfassungszeit auf ein

Zehntel erreicht. Das Ziel die Mitarbeiter administrativ zu entlasten, damit mehr Zeit für Pflege und Betreuung zur Verfügung steht, wurde durch das alte System teilweise erreicht, beim neuen System wird der Erfolgsgrad wesentlich höher liegen.

Zeitungsberichte erklärten, dass die Einführung des WAP Handy sich innerhalb von 9 Monaten amortisiert hat, ein anderer Bericht stellt fest, dass der ROI innerhalb von 6 Monaten erreicht wurde, was stimmt an diesen

Aussagen? Laut Herrn Ing. Brosig war das alte System ein ökonomischer Erfolg.

Welche neuen Entwicklungen sind geplant? Derzeit wird an den Schnittstellen zur

Personalverrechnung und an Möglichkeiten der Dienst- und Einsatzplanung gearbeitet.

Welche Empfehlungen würden sie Organisationen, die vorhaben ein ähnliches

System einzuführen, geben?

1.

Vertragspartner Software gut anschauen

2.

Know-how im Haus zur Anwendung aufbauen, um selbständig Veränderungen und Anpassungen vornehmen zu können

3.

Guter Vertrag mit Mobiltelefonnetzanbieter, Abhängigkeit ist 100%

4.

Mitarbeiter früh einbinden

5.

Piloten starten

163

6.

Bei Mitarbeiter braucht es Multiplikatoren, die Ansprechpartner bei Problemen sein können und die ihr Wissen weitergeben.

Interview: Weismüller Evelyn, Leitung: Wiener Hauskrankenpflege, Soziales

Netzwerk, Havlik Peter, Einsatzleitung

Adresse: 1050, Schönbrunnerstr. 127

Termin: 7.3.2005, 9.00 bis 10.30

Wie ist das Projekt Mobile Leistungserfassung entstanden? Mobile

Leistungserfassung entstand aus Kooperation mit Softwareanbieter LG Soft, die bereits Stammdatenverwaltung, Einsatzplan und Verrechnung gemacht hatten. Im

Herbst 2003 wurde mit der Planung begonnen, im März 2004 wurden die ersten

Berufsgruppen damit ausgerüstet, seit Jahresende sind alle umgestellt. Damit einher ging eine Umstellung in der Organisation, die Einsatzplanung wird jetzt zentral durchgeführt.

Wie funktioniert das System? Zentral werden die Stammdaten eingegeben, die

Dienstpläne und Einsatzpläne erstellt. Mittels GPRS werden die Einsatzpläne auf

MDAs übertragen. Jeder Mitarbeiter ist mit MDA ausgerüstet - es gibt eine

Organisationsrichtlinie, zu welchen Zeiten der MA die Daten synchronisieren muss.

Außer dieser Zeit wird der Mitarbeiter mittels SMS darauf hingewiesen, dass eine

Änderung vorliegt und er synchronisieren soll. Der MDA hat die Funktionen:

Mobiltelefon, Einsatzplan abrufen, Display, Leistungszeiten bestätigen,

Leistungszeiten rückmelden, Informationen an Einsatzbüro weitergeben – freier Text möglich. Es dürfen auch andere Anwendungen installiert werden, wie z.B.

Routenplaner, Telefonbuch. Es gibt keine Erfassung der Einzelleistungen, sondern eine Erfassung der Einsatzdauer. Möglich, aber in diesem System nicht gewünscht, ist die Änderung der Einsatzzeiten auf die IST-Zeit. (hat organisatorische Gründe, warum nicht). Im Einsatzplan sind bei Klienten als Infos angeführt: Leistung, Dauer,

Adresse, Code für Schlüsselsafe, Telefonnummer. Die bestätigten Einsätze werden in ein Abrechnungstool aufgenommen, über dieses läuft am Monatsende ein Prüfmodus

(Mitarbeiter vergleichen von Klienten bestätigte Leistungen mit den vom Mitarbeiter bestätigten Leistungen im System). In Entwicklung ist seitens der Softwarefirma die

Digitale Signatur.

164

Welcher Aufwand entstand in der Einführung? Durch die Entwicklung entstand

durch die Kooperation mit Softwarefirma kein direkter Aufwand, indirekt in Form von Projektbesprechungen. Jetzt monatliche Leasingraten pro Gerät: Euro 30. Der

Anbieter des Mobiltelefonnetzes ist inkludiert: T-Mobile – Intern sind Gespräche kostenlos, vereinbarte Datenmenge fällt unter Leasingrate. Darüber hinaus muss bezahlt werden. Mitarbeiter können privat auf eigene Kosten telefonieren. Die

Kosten des Gerätes: Euro 300.

Wie bringen sie die laufenden Kosten in ihrem Budget unter? Die monatlichen

Leasingraten sind im Stundensatz einkalkuliert und konnten bei den

Preisverhandlungen vertreten werden. Preis war innerhalb der Richtsätze.

Welches Resümee ziehen sie nach einem Jahr? Anfangsschwierigkeiten bei den

MA – Nutzen des Gerätes – doch fremd, nicht Handy, sondern PC. Jetzt

überwunden, bis auf zwei Mitarbeiter verwenden alle Mitarbeiter das Gerät. Wichtig:

Laden des Gerätes, wurde öfters vergessen. Schwierigkeiten entstanden durch die

Organisationsumstellung. Für Einsatzleitungen gibt es viele Vorteile: mehr

Sicherheit, dass Informationen weitergegangen sind und zur Kenntnis genommen wurden durch Bestätigung der Infos durch den Mitarbeiter. Telefonate wurden weniger. Die Kommunikationszeit wird jetzt für Gespräche über Klienten genutzt und nicht für die Weitergabe des Einsatzplanes (Dienstbesprechungen im Büro, Zeit vor Teambesprechungen). Informationskanäle sind parallel geschaltet und nicht nacheinander wie bisher üblich am Telefon. Psychische Belastung durch ein mögliches Vergessen wird mit diesem System merklich reduziert. Durch die höhere

Frequenz in der Übernahme neuer Klienten und den Veränderungen bei bestehenden

Klienten, ist durch dieses System die Informationsweitergabe gesichert und hinsichtlich ihres Zeitaufwandes reduziert.

Wer ist ihr Partner? Anbieter: LG Business Solutions, Produkt „MIND“, das

Produkt ist schnittstellentauglich, d.h. auch für andere Programme für die

Einsatzplanung als die von LG Soft. Arbeitersamariter und Wiener Hilfswerk steigen auf dieses System um. Die Vorteil bei der Implementierung waren, dass die

Mitarbeiter von LG Soft die Abläufe kennen, sie kennen die Wiener Szene, wissen was möglich ist und was nicht.

165

Interview: Pfertner Harald, Leitung Pflege- und Betreuungsdienste Wiener

Rotes Kreuz

Adresse:

Termin:

1030, Franzosengraben 6

16.3.2005, 14.30 bis 15.45

Welche Lösungen für die Mobile Leistungserfassung haben sie sich angesehen?

Das Rote Kreuz in Oberösterreich hat seit einiger Zeit eine mobile Lösung, mit der sie aber nicht sehr zufrieden sind (hohe laufende Kosten durch WAP-Lösung, nicht immer garantierte Erreichbarkeit). Jetzt für diesen Angebotsprozess haben wir uns 3

Angebote machen lassen. Die Anwendung „Mind“ (auf MDA), wie sie auch die

Wiener Hauskrankenpflege benutzt, hat uns am besten gefallen, war aber auch die teuerste Lösung. Sie bietet ein aktuelles Update, eine gute Kommunikationsplattform und ist offen für neue Entwicklungen wie die digitale Signatur. Diese können die

Betreuungsbögen ersetzen und würden damit eine Ersparnis im Organisationsbereich bringen. Die zwei anderen Lösungen sind eine IPAQ Anwendung und eine Lösung mit Mobiltelefon, ähnlich der Volkshilfe. Sie würde die schnelle und einfache

Erreichbarkeit der Mitarbeiter ermöglichen, was Zeiten und Belastung der

Einsatzleitungen minimieren könnte und der betrieblichen Gesundheitsförderung zu

Gute kommt. Im Mobiltelefonbereich handelt es sich um einen großen Anbieter, für den die Dimensionen einer 350 Mitarbeiterorganisation „peanuts“ darstellen. Es entsteht der Eindruck, dass es bei diesen Anbietern an Verständnis für die Probleme von Dienstleistungsanbietern, die mit der öffentlichen Hand zusammenarbeiten, mangelt. Beim Angebot der IPAQs waren die Referenzen anderer Firmen nicht günstig.

Wodurch ist die Entscheidung gegen die IKT Anwendung zustande gekommen?

Vorrangig sind es die finanziellen Gründe. Der Markt in der Pflege und Betreuung befindet sich in einer Umbruchsituation. Langfristig müssen wir für uns selbst abklären, wohin wir uns entwickeln wollen. Dafür ist diese Investition einfach zu groß und weitreichend. Andere Aufgaben die bei der Implementierung der

Anwendung notwendig sind, wie die Mitarbeiterschulung, die Umstellung und die

Erstellung der Schnittstellen sind alle zu lösen.

166

Welche Probleme sehen sie bei den Mitarbeitern? Viele Mitarbeiter sind nicht

geübt im Umgang mit Mobiltelefonen. Wir sehen das im Bereich der Pflege, wo alle

Mitarbeiter jetzt Mobiltelefone haben. Die Verwaltung und Administration der

Geräte braucht Zeit und Geduld. Geräte werden gestohlen, gehen verlosen, sind kaputt. Rechnungen stimmen nicht, etc.

Welchen Nutzen sehen sie für Mitarbeiter? Ich sehe vor allem einen Nutzen für

die Einsatzleitungen. Die Erreichbarkeit der Mitarbeiter ist gegeben. Informationen können rasch ohne große Zeitverzögerung weiter gegeben werden. Durch den

Kollektivvertrag sind jetzt zusätzliche Aufwände hinsichtlich Arbeitszeit notwendig.

Die Durchgangszeiten von Kunden haben sich wesentlich reduziert, dadurch wird auch die Planung umfangreicher und kurzfristiger. Die Kommunikation läuft ständig, um Änderungen der Arbeitsaufträge den Mitarbeiter weiterzugeben.

Unter welchen Voraussetzungen würden sie die mobile Lösung installieren?

Erstens muss klar sein, welche Strategie wir in Zukunft fahren werden. Zweitens muss es eine technisch ausgefeilte und auf unsere Bedürfnisse abgestellte

Anwendung sein. Die Investition muss leistbar sein, und die laufenden Kosten tragbar. Die Anwendung muss natürlich mit den vorhandenen Anwendungen zusammenpassen. Ein täglicher SOLL-IST Abgleich muss möglich sein. Für die

Organisationen in Wien wäre die Bildung einer Einkaufsgenossenschaft eine

Möglichkeit, andere Preise bei den Anbietern zu erreichen.

Bericht:

Adresse:

Zeit:

Developing Friendly Restrooms for the elderly and disabled

People. Final Conference in Vienna. 17.3.2005, Voices of the Users

1030 Wien, Oberzellergasse 1

17.3.2005, 9.00 bis 17.00

Frau F.: Finde es toll, Rücktransfer ist leichter, weil das Aufstehen erleichtert wird

durch Hochfahren und neigen der Toilette. Das selbständige Spülen können ist möglich. Als Gesunder kann man dies Fähigkeit nicht schätzen, es ist so selbstverständlich, aber wenn man es nicht kann, wird es zur Qual. Ein weiterer

Vorteil ist der Bodenkontakt, wenn ich auf der Toilette sitze, Behindertentoiletten sind meist hoch, die Beine baumeln in der Luft. Der Bodenkontakt gibt mit mehr

167

Sicherheit. Die beidseitigen Armstützen sind nützlich für den Transfer, sie sind allerdings zu hoch und zu weit auseinander, sollten auch verstellbar sein. Ich wünsche mir als weitere Entwicklung, dass die Toilette sich schon auf mich einstellt, wenn ich die Toilette betrete, ebenso, dass die Türverriegelung über die

Fernbedienung gesteuert werden kann. Ich brauche nicht die zentimetergenaue

Einstellung der Toilette, sondern mit würde auch eine einfache Skalierung genügen.

Der Türgriff für die Toilette soll über die ganze Breite der Tür gehen, damit ich ihn im Rollstuhl sitzend überall erreichen kann. Für die Pflegepersonen würde es noch mehr Platz neben der Toilette brauchen. Meine Erkenntnis aus dieser Zeit mit dem

FRR: Hätte es diese Einrichtung schön früher für mich zu Hause gegeben, wäre ich wahrscheinlich länger in diesem Bereich unabhängig von Hilfe geblieben.

Frau A.: Bodenkontakt ist mir sehr wichtig, gibt mir Sicherheit. Seitenstützen beim

Toilettensitz würden mir helfen, besser aufrecht sitzen zu können. Ich würde mir eine

Sprachsteuerung wünschen, weil ich mit meinen Händen schlecht die Fernbedienung benutzen kann. Das Pflegepersonal wird beim Transfer unterstützt, Es braucht aber mehr Platz, und das Waschbecken nimmt zu viel Platz ein.

Frau Fr.: Beim Toilettengang bei uns MS Patienten muss es immer schnell gehen,

durch die neue Toilette kann ich jetzt viel ruhiger und gelassener an diese

Notwendigkeit herangehen. Mein Stress wird reduziert und ich fühle mich sicherer.

Würde mir wünschen, dass durch die „Karte“ sich die Toilette schon für mich einrichtet, da ich Probleme beim Abschätzen der richtigen Höhe beim Einstellen habe. Weitere Wünsche sind Entspannungsmusik, automatische Tür und

Lichtschaltung (lange genug), sowie Haltegriffe für die Krücken.

Pflegepersonen: Wir freuen uns, dass wir an diesem Projekt teilhaben konnten und

als Experten in die Entwicklung mit unseren Wünschen und Anregungen einbezogen wurden. Für uns kam es zu einer Entlastung im Transfer. Durch das Wegklappen der

Haltegriffe wird Platz für den Transfer geschaffen. Die Seitenstützen bewähren sich für die Sicherheit der Besucher, ich muss keine Angst haben, wenn er oder sie ihr

Gleichgewicht verlieren. Der neue Türgriff war eine Innovation für sich selbst, er ist für uns, vor allem, wenn wir vollbepackt mit Material, in die Toilette eintreten, mit dem Ellbogen leicht zu bedienen. Wir wünschen uns ein Alarmsystem zu Stürzen,

168 wie es bereits beim Prototypen im Institut eingebaut ist. Für die Halterung der

Fernbedienung und des Toilettepapiers braucht es eine andere Lösung, geht mit den

Seitengriffen nach oben. Das Waschbecken nimmt im Raum viel Platz weg, günstig wäre die Installation einer Handbrause für die Intimreinigung. Rollstuhlfahrer haben auch Schwierigkeiten die Armaturen zu erreichen, hier wäre auch ein Sensorsystem für Wasserstart und –stop nützlich. Ebenso gibt es den Wunsch nach einer

Ablagefläche rechts und links neben der Toilette. Eine Sprachsteuerung und eventuell auch eine verbale Anleitung bei kognitiv beeinträchtigten Menschen würde bei einigen Besuchern noch weitere Unterstützung ermöglichen. Der Alarmruf sollte

über die Fernsteuerung bei einer Fehlermeldung wieder abstellbar sein, Ein wichtiger

Punkt für die Installation eines FRR im öffentlichen Raum ist die Reinigung und

Desinfektion der Anlage. Unsere Erkenntnis: Der FRR ermöglicht sichtlich unselbständigen Menschen an sich selbst wieder Ressourcen zu entdecken und zu nützen und damit ihre Selbständigkeit zu erhalten. Dies ist auch der

Hauptansatzpunkt der Rehabilitation.

Herr S.: Die Umsetzung des FRR ist ein wichtiges Fundament für weitere

Entwicklungen. Es sollte einen europaweiten Zusammenschluss geben, um behinderte Menschen vor allem bei der Nutzung des öffentlichen Raums zu unterstützen. Durch diese Einrichtung ergibt sich eine win-win Situation für Benutzer und Pflegepersonen und damit auch ein hoher volkswirtschaftlicher Nutzen.

Frage: Ist diese Einrichtung auch für demente Menschen geeignet? Es gibt

Versuche in diese Richtung – allerdings unterscheidet sich diese Zielgruppe sehr von der der MS erkrankten Menschen. Demente Menschen können keine Rückmeldung geben, es muss daher einen sehr individuellen Zugang geben, was in der

Entwicklung große Komplexität mit sich bringt.

Frage: Wurden Entwicklungen dieser Art auch schon für den öffentlichen

Bereich angedacht? Ja es gibt vor allem in Großbritannien Bestrebungen

Toiletteanlagen auch qualitativ zu bewerten und damit auch zu verbessern. Es gab

„Awards“ für die besten Toiletten.

Herr S.: Das ist ganz schön, aber geeignete Toiletten müssen für alle möglich und erreichbar sein.

169

Frage: Wurde der Kosten/Nutzen dieser Entwicklung gemessen? Frau F.: Dass

ich immer weniger unternehmen kann, wirkt sich auch wirtschaftlich aus. Ich kann an Veranstaltungen nicht teilnehmen, keinen Urlaub buchen und bin auf professionelle Hilfe angewiesen.

Frage: Wann kommt eine einfache Lösung auf den Markt? Es gibt schon reale

Lösungen, die von ungarischen Hersteller über einen österreichischen Vertrieb erstanden werden können. Für potentielle Kunden muss die Kosten/Nutzen Relation aufgezeigt werden.

Ungarischer Hersteller Herr Attila Rist: Wir arbeiten seit 10 Jahren an

innovativen Objekten im Sanitärbereich. Der Nutzen ist quantifizierbar durch den längeren Aufenthalt der Kunden zu Hause und durch die Unterstützung des

Pflegepersonals. Diese leiden weniger unter Langzeitschäden. Meine Frau arbeitet selbst in diesem Bereich und damit kenne ich die Belastungen von Pflegepersonen.

Österreichischer Vertrieb Herr Bartholomäus, Odelga: Die Lift Toilette ist Teil

unserer Produktpalette. Wir rüsten Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen mit unseren Produkten aus. Pflegepersonen sind sehr interessiert an diesem Produkt, meinen aber, dass es zu teuer für ihre Einrichtung ist und damit von den

Verantwortlichen nicht genehmigt werden wird.

170

BEGRIFFE AUS DER IKT

Access Point:

ASP:

Verbindungsstation von Wireless local area network in kabelgebundene LAN-Segmente

Application Service Providing, alle Programme und Daten sind im Internet von überall aus verfügbar.

Bluetooth:

Chat:

Client:

Cookie:

International standardisierte Datenschnittstelle per Funk zur

Steuerung und Überwachung von Geräten

Live-Online-Kommunikation, tratschen

Programm oder Gerät, das Informationen vom Server abruft

Digitale Kennung, die auf der Festplatte des Nutzers gespeichert wird.

Data Mining: Aufbereitung und Auswertung von Daten

Digitale Signatur: Ist das elektronische Äquivalent zu eigenhändigen e-business: e-commerce: e-control:

Unterschrift.

Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Teilmenge des e-business: Verkauf übers Netz.

Eine intelligente PC basierende Allzweckfernbedienung für

Feature:

Firewall:

Forum:

Funk LAN: gTLD:

GSM: sämtliche Elektrogeräte, Stichwort „Smart Home“

Funktion oder Leistungsmerkmal eines Programms

Elektronische Sicherheitsbarriere

Abgegrenzter Diskussionsbereich, z.B. Usenet

Local Area Network über Funkfrequenzen

Generic Top Level Domain: "internationale" Domainnamen, com, org, net, mil, gov, edu

Global System for Mobile Communications, digitales

GPRS:

GPS:

HTML:

Telefonsystem.

General Packet Radio Service (Mobilfunk), neue

Mobilfunktechnik zur schenlleren Datenübertragung, ermöglich auch einen Always-on-Betrieb

Global Positioning

Navigationssystem.

System, satelitengestütztes

Hypertext Markup Language, einfache Programmiersprache für Seiten im WWW

PIN:

Smart Card:

SSL:

Traffic:

Usability:

User:

UMTS:

Hyperlink:

Internet:

Intranet:

Java:

Kryptographie:

Login:

Module:

PAN:

PDA:

VPN:

WAP:

WLAN:

171

Verknüpfung zu einer anderen Seite, im Idealfall hervorgehoben

Verbund von mehreren Mio. Computern

Firmeninternes, auf Internettechnologie basierendes

Informationssystem

Eiue objektorientierte plattformunabhängige

Programmiersprache

Sammelbegriff für Verfahren, die dem Datenschutz dienen.

Anmeldung, meist mit Name und Paßwort, um einen Dienst zu benützen

Programm-Bestandteile, Einzelbestandteile

Personal area network, menschliche Haut als Leitmedium für

Energie und Daten

Personal digital Assistent, leichter Palmtopcomputer mit speziellem Funktionsumfang, der sowohl der persönlichen

Organisation als auch der Kommunikation dient

Personal identification number

Speicherkarte für Kommunikationsgeräte, PCs, PDAs,

Kameras.

Secure Socket Layer, sichere Übertragungsmethode, vorwiegend für HTML.Seiten im Internet.

Datenverkehr, Auslastung des Netzes

Benutzbarkeit, Bedienungsfreundlichkeit. Maß für die

Effizienz, Erlernbarkeit usw. der Software

BenutzerIn

Universal Mobile Telecommunications System, ist ein

Mobiltelefonnetz zur Übertragung von Sprache, Daten, Video,

Multimedia.

Virtual Private Network, mehrere lokale Netzwerke können mit Hilfe des Internets verbunden werden.

Wireless Application Protocol, Verwendung eines standardisierten Satzes von Protokollen für den Internet-

Zugriff über mobile Endgeräte.

Wireless Local Area Network, Kabelloses Verbindungssystem.

172

PROZESSKOSTENRECHNUNG

Tabelle 22: Erheben der Aktivitäten

Hauptprozess besteht aus

TP1 bei Neuaufnahme von Klienten neue Klienten

TP2 bei Klient zurück aus KH

TP2 bei Klienten Veränderung

TP2 bei Klienten im KH/Heim

Kostentreiber

Klienten

Klienten

pro Tag

4

Klienten KH, Heim

4

4

4

TP3 bei MA im Krankenstand Mitarbeiter

4

Zeiterhebung min

A1 Übernahme eines neuen Klienten 3,00

A2 Anlegen eines neuen Klienten 2,00

A3 Eingabe in Besuchsplan

A4 Eingabe in Einsatzplan

A5 Eingabe in Dienstplan

A6 Übernahme per Telefon

A7 Telefonat mit Kunden

A8 Information je MA neuer Klient

A9 Information je MA Klient/Heim

A10 Information je MA/krank

Summe in h

3,00

10,00

2,00

2,00

2,00

3,00

2,00

2,00

24,00 7,00

0,40 0,12

MA verständigen

4

4

5

A: Aktivitäten, TP: Teilprozess

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

zur Organisation

Mitarbeiter gesamt

Klienten gesamt

Leistungsstunden/Jahr130.000,00

MA Organisation

Umsatz in Euro

Personalaufwand

130

450

6

3,8 Mill

3,4 Mill

Tag

12,00

8,00

12,00

40,00

8,00

8,00

8,00

Monat Jahr

252,00 3.024,00

168,00 2.016,00

252,00 3.024,00

840,00 10.080,00

168,00 2.016,00

168,00 2.016,00

168,00 2.016,00

48,00 1.008,00 12.096,00

32,00

40,00

216,00 4.536,00 54.432,00

3,60

672,00 8.064,00

840,00 10.080,00

75,60 907,20

Tabelle 23: Zusammenführen der Aktivitäten zum Teilprozess 1

T1 Teilprozess neuer Klient min Tag Monat Jahr

Optimierung min Tag Monat Jahr

A1 Übernahme eines neuen Klienten 3,00 12,00 252,00 3.024,00 3,00 12,00 252,00 3.024,00

A2 Anlegen eines neuen Klienten 2,00 8,00 168,00 2.016,00 2,00 8,00 168,00 2.016,00

A3 Eingabe in Besuchsplan 3,00 12,00 252,00 3.024,00 3,00 12,00 252,00 3.024,00

15,00 60,00 1.260,00 15.120,00 10,00 40,00 840,00 10.080,00 A4 Eingabe in Einsatzplan

A8 Information je MA neuer Klient 3,00 48,00 1.008,00 12.096,00 4,00 16,00 336,00 4.032,00

Summe in h

26,00 140,00 2.940,00 35.280,00 22,00 88,00 1.848,00 22.176,00

0,43 2,33 49,00 588,00 0,37 1,47 30,80 369,60

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

173

Tabelle 24: Zusammenführen der Aktivitäten zum Teilprozess 2

T2 Teilprozess Klient von KH retour min Tag Monat Jahr

A1 Übernahme per Telefon

A3 Eingabe in Besuchsplan

A4 Eingabe in Einsatzplan

A9 Information je MA

Summe in h

3,00 12,00

3,00 12,00

252,00

252,00

3.024,00

3.024,00

Optimierung min

2,00

Tag

8,00

3,00 12,00

Monat Jahr

168,00 2.016,00

252,00 3.024,00

15,00 60,00 1.260,00 15.120,00 15,00 60,00 1.260,00 15.120,00

2,00 32,00 672,00 8.064,00 3,00 12,00 252,00 3.024,00

23,00 116,00 2.436,00 29.232,00 23,00 92,00 1.932,00 23.184,00

0,38 1,93 40,60 487,20 0,38 1,53 32,20 386,40

T2 Teilprozess Klient Veränderung min Tag Monat Jahr

A1 Übernahme per Telefon

A3 Eingabe in Besuchsplan

A4 Eingabe in Einsatzplan

A9 Information je MA

Summe in h

3,00 12,00

3,00 12,00

252,00

252,00

3.024,00

3.024,00

Optimierung min

3,00 12,00

2,00

Tag

8,00

Monat Jahr

252,00 3.024,00

168,00 2.016,00

15,00 60,00 1.260,00 15.120,00 15,00 60,00 1.260,00 15.120,00

2,00 32,00 672,00 8.064,00 4,00 16,00 336,00 4.032,00

23,00 116,00 2.436,00 29.232,00 24,00 96,00 2.016,00 24.192,00

0,38 1,93 40,60 487,20 0,40 1,60 33,60 403,20

T2 Teilprozess Klient KH, Heim

A1 Übernahme per Telefon

A3 Eingabe in Besuchsplan

A4 Eingabe in Einsatzplan

min Tag Monat Jahr

3,00 12,00 252,00 3.024,00

Optimierung min Tag

3,00 12,00

Monat

23,00 116,00 2.436,00 29.232,00 25,00 100,00 2.100,00 25.200,00

0,38 1,93 40,60 487,20 0,42 1,67 35,00

Jahr

A9 Information je MA Klient/Heim 2,00 32,00 672,00 8.064,00 4,00 16,00 336,00 4.032,00

Summe in h

252,00 3.024,00

3,00 12,00 252,00 3.024,00 3,00 12,00 252,00 3.024,00

15,00 60,00 1.260,00 15.120,00 15,00 60,00 1.260,00 15.120,00

420,00

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Tabelle 25: Zusammenführen der Aktivitäten zum Teilprozess 3 und Zusammenfassung

T3 Teilprozess MA krank

A6 Übernahme per Telefon

A5 Eingabe in Dienstplan

A4 Eingabe in Einsatzplan

A7 Telefonat mit Kunden

A10 Information je MA/krank

Summe in h min Tag Monat Jahr

Optimierung min Tag Monat Jahr

2,00 8,00 168,00 2.016,00 2,00 8,00 168,00 2.016,00

2,00 8,00 168,00 2.016,00 2,00 8,00 168,00 2.016,00

15,00 60,00 1.260,00 15.120,00 15,00 60,00 1.260,00 15.120,00

2,00 8,00 168,00 2.016,00 2,00 8,00 168,00 2.016,00

2,00 40,00 840,00 10.080,00 4,00 16,00 336,00 4.032,00

23,00 124,00 2.604,00 31.248,00 25,00 100,00 2.100,00 25.200,00

0,38 2,07 43,40 520,80 0,42 1,67 35,00 420,00

Hauptprozess

Gesamtsumme in h

EKO Gesamtzeit

a Informationszeit in h b Änderung Einsatzplan in h

Anteil a+b in %

Anteil a in %

Tag Monat Jahr

10,20 214,20 2.570,40

Hauptprozess mit Optimierung

Tag Monat Jahr

7,93 166,60 1.999,20

30,78 783,95 7.996,25

4,13 86,80 1.041,60

6,07 127,40 1.528,80

33,14

13,43

27,32

11,07

32,15

13,03

30,78 783,95 7.996,25

2,27 47,60 571,20

5,67 119,00 1.428,00

25,78

7,36

21,25

6,07

25

7,14

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

174

Tabelle 26: Kosten der Anwendung

Investitionskosten

Software

MDA Gerät

Schulungskosten

Summe Anschaffung in Euro

á

20.000,00

300,00 39.000,00

10h 15.600,00

74.600,00

Betriebskosten

Leasing, Wartung

Datentransferkosten, Telefon

Summe in Euro

á

30,00

30,00

Tag Monat Jahr

3.900,00 46.800,00

3.900,00 46.800,00

Kosten Organisation

durchschnittlich Gehalt/h brutto

Überstunden durchschnittl/Monat

Summe in Euro davon

Informationszeit/h brutto

Leitungskosten in Euro

davon %

Summe in Euro

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

30,00

á

23,38 719,60 18.328,67 186.952,43

23,38 701,40 8.416,80

23,38

60.000,00 mit Optimierung

13,03 davon in %

7.818,00

96,64

19.030,07 195.369,23

2.029,38 24.352,61

7,14

4.284,00

Tabelle 27: Prozesskosten ohne Optimierung

Kostenstelle:

Erfasste Aktivitäten

Nr Bezeichnung

T1 Übernahme per Telefon

T1 Eingabe der Daten

T1 Eingabe des Auftrages

T1 Vergabe des Auftrages

T1 Informationsübermittlung

T2 Übernahme per Telefon Angebot

T2 Einplanen von Veränderungen Logistik

T2 Weitergabe Klient

T2 Informationsübermittlung

T3 Übernahme per Telefon

T3 Eingabe in Dienstplan

Organisation

Art

Angebot

Logistik

Cost

Kapazitätszuordnung

Anteil an Personal- Kostensatz

Driver Basis Berufsgruppe

Menge in Min.Organisation

1.000

3,00 100% 3.000,00

Erfassung 1.000

2,00 100% 2.000,00

Erfassung 1.000

3,00 100% 3.000,00

1.000 15,00 100% 15.000,00

Information 4.000 12,00 100% 48.000,00

3.000

3,00 100% 9.000,00

3.000 15,00 100% 45.000,00

Logistik 2.000

2,00 100% 4.000,00

Information 12.000

8,00 100% 96.000,00

Information 1.000

2,00 100% 2.000,00

Logistik 1.000

2,00 100% 2.000,00

1.000 15,00 100% 15.000,00 T3 Vergabe der offenen Aufträge Logistik

T3 Telefonat mit Kunden

T3 Informationsübermittlung

Summe

Beratung 1.000 10,00 100% 10.000,00

Information 5.000 10,00 100% 50.000,00

37.000 102,00 304.000,00

0,39

Organisation lmn

Prozesskostensatz in Euro

Gesamt Lmi Gesamt

77,41 1.246,41 1,17 1,17 1.169,00

0,78 389,67

1,17 1.169,00

25,80 415,47 0,39

77,41 1.246,41 1,17

5,85 5.845,00 387,06 6.232,06 5,85

4,68 18.704,00 1.238,58 19.942,58 4,68

1,17 3.507,00 232,23 3.739,23 1,17

5,85 17.535,00 1.161,17 18.696,17 5,85

0,78 1.558,67 103,21 1.661,88 0,78

3,12 37.408,00 2.477,16 39.885,16 3,12

0,78

0,78

779,33

779,33

51,61

51,61

830,94 0,78

830,94 0,78

5,85 5.845,00 387,06 6.232,06 5,85

3,90 3.896,67 258,04 4.154,70 3,90

3,90 19.483,33 1.290,19 20.773,52 3,90

118.069,00 7.818,53 125.887,53

1,25

0,42

1,25

6,23

4,99

1,25

6,23

0,83

3,32

0,83

0,83

6,23

4,15

4,15

Lmn Kosten

Umlagesatz

7.818,00

0,07

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

175

Tabelle 28: Zusammenführen zu Hauptprozess ohne Optimierung

Hauptprozess: Durchgabe von

Veränderungen im Einsatzplan

TP 1

Prozesskosten in Euro

Lmi

Einsatzplan erstellen für neuen Kunden 27.276,67 und Informationsweitergabe an Mitarbeiter

Prozesskostensatz in Euro

Lmn Gesamt Lmi

1.806,26 29.082,93 13,25

Gesamt

14,13

TP 2 3.973,77 63.982,44 10,91 11,63

TP 3

Dokumentation und Weitergabe von 60.008,67

Veränderungen im Auftrag an Mitarbeiter

Organisation der Vertretung von

Mitarbeitern, die sich abwesend melden

30.783,67 2.038,49 32.822,16 15,20 16,20

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Tabelle 29: Prozesskosten mit Optimierung

Kostenstelle:

Erfasste Aktivitäten

T3 Eingabe in Dienstplan

Menge in Min. Organisation

1.000

1.000

3,00

2,00

1.000

3,00

1.000

10,00

3.000

4,00

3,00

3.000

15,00

T3 Übernahme per Telefon Information 1.000

1.000

1.000

15,00

T3 Telefonat mit Kunden Beratung 1.000

T3 Informationsübermittlung Information 1.000

Summe

Organisation

Cost

Driver Basis

Nr Bezeichnung Art

T1 Übernahme per Telefon Angebot

T1 Eingabe der Daten

T1 Eingabe des Auftrages

Erfassung

Erfassung

T1 Vergabe des Auftrages Logistik

T1 Informationsübermittlung Information 1.000

T2 Übernahme per Telefon Angebot

T2 Einplanen von Veränderungen

T2 Weitergabe der Veränderung Klient

T2 Informationsübermittlung Information 3.000

Logistik

T3 Vergabe der offenen AufträgeLogistik

2.000

Kapazitätszuordnung

3,00

4,00

2,00

2,00

4,00

4,00

21.000

74,00

100%

100%

100%

100%

100%

100%

bedarf

3.000,00

2.000,00

3.000,00

100% 10.000,00

100% 4.000,00

9.000,00

100% 45.000,00

100% 6.000,00

100% 12.000,00

100% 2.000,00

2.000,00

100% 15.000,00

100% 4.000,00

4.000,00

121.000,00

0,39

Anteil an Personal- Kostensatz

Organisation

1,17 1.169,00 107,10 1.276,10 1,17

0,78

0,78

0,78

389,67

1,17 1.169,00

3,90 3.896,67

1,56 1.558,67

1,17 3.507,00

1,17 2.338,00

1,56 4.676,00

779,33

779,33

lmn

35,70

71,40

71,40

Prozesskostensatz in Euro

Gesamt Lmi Gesamt

425,37 0,39

107,10 1.276,10 1,17

357,01 4.253,68 3,90

142,81 1.701,47 1,56

321,31 3.828,31 1,17

5,85 17.535,00 1.606,56 19.141,56 5,85

214,21 2.552,21 1,17

428,42 5.104,42 1,56

850,74 0,78

850,74 0,78

5,85 5.845,00 535,52 6.380,52 5,85

1,56 1.558,67 142,81 1.701,47 1,56

1,56 1.558,67 142,81 1.701,47 1,56

46.760,00 4.284,15 51.044,15

1,70

0,85

0,85

6,38

1,70

1,70

1,28

0,43

1,28

4,25

1,70

1,28

6,38

1,28

Lmn Kosten

Umlagesatz

4.284,00

0,09

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Tabelle 30: Zusammenführen zu Hauptprozess mit Optimierung

Hauptprozess: Durchgabe von

Veränderungen im Einsatzplan

TP 1

Prozesskosten in Euro

Lmi

Einsatzplan erstellen für Kunden 8.183,00 und Informationsweitergabe an Mitarbeiter

Prozesskostensatz in Euro

Lmn Gesamt Lmi

749,73 8.932,73 8,18

Gesamt

8,93

TP 2 Dokumentation und Weitergabe von 2.570,49 30.626,49

Veränderungen im Auftrag an Mitarbeiter

9,74 10,63

TP 3 Organisation der Vertretung von 10.521,00

Mitarbeitern, die sich abwesend melden

963,93 11.484,93 10,52 11,48

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

176

Tabelle 31: Vergleich Hauptprozess ohne Optimierung und mit Optimierung

Hauptprozess: Durchgabe von

Veränderungen im Einsatzplan

TP 1

Prozesskosten in Euro Prozesskostensatz in Euro

Lmi Lmn Gesamt Lmi

Einsatzplan erstellen für neuen Kunden 27.276,67 1.806,26 29.082,93 13,25

Gesamt

14,13

TP 1 und Informationsweitergabe an Mitarbeiter mit Optimierung des Teilprozesses 2 8.183,00 749,73 8.932,73 8,18 8,93

TP 2

TP 2

Lmi Lmn Gesamt Lmi

Dokumentation und Weitergabe von 60.008,67 3.973,77 63.982,44

Veränderungen im Auftrag an Mitarbeiter mit Optimierung des Teilprozesses 2 28.056,00 2.570,49 30.626,49

Gesamt

10,91 11,63

9,74 10,63

TP 3

TP 3

Organisation der Vertretung von

Mitarbeitern, die sich abwesend melden mit Optimierung des Teilprozesses 2

Gesamteinsparung

Lmi Lmn Gesamt Lmi

30.783,67 2.038,49 32.822,16

10.521,00 963,93 11.484,93

74.843,38

Gesamt

15,20 16,20

10,52 11,48

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

Tabelle 32: Investitionsrechnung

Projektname Lösungsvariante

Investition Mobile Leistungserfassung

Zahlungsströme

Erlöse

Kosten

Basisdaten für WiRe

kalk. Zinssatz p.a.

Nutzungsdauer

Basisjahr

Einheit

8,00% [%]

5 [Jahre]

2005 [Jahr]

Einsparungen

Erträge

Einnahmen bisher

Projekteinmalkosten -74.600,00

Projektfolgekosten

+1Jahr

74.843,38

+ 2Jahre

74.843,38

+ 3Jahre + 4Jahre

74.843,38 74.843,38

+ 5Jahre Summe

74.843,38 374.216,89

74.843,38 74.843,38 74.843,38 74.843,38 74.843,38 374.216,89

-74.600,00

-46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -234.000,00

Ausgaben -74.600,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -46.800,00 -308.600,00

-74.600,00 28.043,38 28.043,38 28.043,38 28.043,38 28.043,38 65.616,89

Ergebnisse/Resultate

Kapitalwert

Endwert

Interner Zinssatz modifizierter interner Zinssatz

Gewinnannuität

Dynamische Amortisationsdauer bisher +1Jahr + 2Jahre + 3Jahre + 4Jahre + 5Jahre

-48.633,91 -24.591,23 -2.329,50 18.283,22

37.369,08

-71.459,17 -36.132,59 -3.422,79 26.864,06

54.907,43

#ZAHL!

-23,22%

-16,44%

-12.180,68 -6.159,03

-1,61%

1,72%

9,79%

9,03%

16,23%

12,25%

-583,44 4.579,15

9.359,33

-48.633,91 -24.591,23 -2.329,50 18.283,22 37.369,08

Abzinsungsfaktoren

Barwert der Überschüsse kum. Barwerte

Überschuss/Fehlbetrag

0,92593 0,85734 0,79383 0,73503 0,68058

-74.600,00 25.966,20 24.042,71 22.261,67 20.612,72 19.085,76

25.966,20 50.008,91 72.270,58 92.883,30 111.969,06

-48.633,80 -24.591,09 -2.329,42 18.283,30 37.369,06

Quelle: Eigendarstellung der Autorin

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