Dokumentation OpenScape Office, myAgent

Dokumentation OpenScape Office, myAgent
Dokumentation
OpenScape Office, myAgent
Bedienungsanleitung
A31003-P1000-U100-9-19
Communication for the open minded
Siemens Enterprise Communications
www.siemens.de/open
Copyright © Siemens Enterprise
Communications GmbH & Co. KG 2009
Hofmannstr. 51, D-80200 München
Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG
is a Trademark Licensee of Siemens AG
Sachnummer: A31003-P1000-U100-9-19
Communication for the open minded
Siemens Enterprise Communications
www.siemens.de/open
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lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenenen Form
zutreffen bzw. welche sich durch Weiterentwicklung
der Produkte ändern können. Die gewünschten Leistungsmerkmale sind nur dann verbindlich, wenn sie
bei Vertragsabschluss ausdrücklich vereinbart werden. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten. Die verwendeten Marken sind
Eigentum der Siemens Enterprise Communications
GmbH & Co. KG bzw. der jeweiligen Inhaber.
Inhalt
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1 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1 myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2 Arten von Themen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.3 Darstellungskonventionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.4 Elemente der Benutzeroberfläche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2 Installation und Starten von myAgent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1 Voraussetzungen für myAgent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2 myAgent installieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3 myAgent starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4 myAgent deinstallieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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3 Erste Schritte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.1 Kennwort ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.2 Sprache der Benutzeroberfläche auswählen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4 Warteschlangen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.1 Agent einer Warteschlange zuweisen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2 Agentenzuweisung bearbeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3 Agent zu anderer Warteschlange verschieben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.4 Agent aus Warteschlange entfernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.5 Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.6 Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . .
4.7 Bei Warteschlangen anmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.8 Von Warteschlangen abmelden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.9 Nachbearbeitungszeit verlängern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.10 Nachbearbeitungszeit beenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.11 Pause beginnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.12 Pause beenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.13 Nach entgangenem Anruf wieder für Anrufe verfügbar machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.14 Bei Zustand überfällig wieder für Anrufe verfügbar machen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.15 myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.16 Alarmton aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.17 Anzeige der Warteschlangendetails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.17.1 Warteschlangendetails anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.18 Servicelevel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.18.1 Diagramm Servicelevel anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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5 Anrufe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.1 Rufnummernformate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2 Anruffunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.1 Anruf halten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.2 Übergabemethode konfigurieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.3 Anruf an Teilnehmer übergeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.4 Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.5 Anruf an Warteschlange übergeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.6 Rufnummer wählen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.7 Aus Anruferliste anrufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2.8 Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Inhalt
5.3 Anrufbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
5.3.1 Anruf annehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
5.3.2 Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.3.3 Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.3.4 Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
5.3.5 Information zu aktuellem Anrufer löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.3.6 Historie des aktuellen Anrufers anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.3.7 Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5.3.8 Anruf abschließen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.3.9 Nachbearbeitungsgrund angeben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.4 Agentenrückruf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.4.1 Rückruf ausführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5.4.2 Rückruf abschließen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5.4.3 Rückruf erneut planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.5 Anruferliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.5.1 Anruferliste anzeigen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.5.2 Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
5.5.3 Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
6 Überwachung von Anrufen, Unterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6.1 Anruf als Agent aufzeichnen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.2 Anruf als Supervisor aufzeichnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
6.3 Anruf mithören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
6.4 Auf Anruf aufschalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
6.5 Unterstützung durch Supervisor anfordern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
6.6 Anforderung von Unterstützung beantworten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
7 Verzeichnisse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
7.1 Verzeichnis sortieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
7.2 Kontakt zu externem Verzeichnis hinzufügen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
7.3 Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
7.4 Kontakt im externen Verzeichnis löschen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
8 Teilnehmerschaltflächen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
8.1 Teilnehmerschaltflächen anzeigen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
8.2 Teilnehmer einer Schaltfläche zuweisen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
8.3 Teilnehmerschaltflächen sortieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.4 Teilnehmer von Schaltfläche entfernen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.5 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen hinzufügen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
8.6 Reihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
8.7 Teilnehmerschaltflächen automatisch belegen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
8.8 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
9 Anwesenheitsstatus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
9.1 Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
9.2 Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
10 Instant Messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
10.1 Sofortnachricht an Teilnehmer senden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
11 Berichte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
11.1 Bericht erstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
12 Konfiguration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
12.1 Kennwort ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
12.2 Sprache der Benutzeroberfläche auswählen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
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12.3 Skin-Farben ändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.4 Funktionsmenü ein- oder ausblenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.5 Telefonieleiste ein- oder ausblenden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.6 Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.7 myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf aktivieren oder deaktivieren. . . . . . . . .
12.8 myAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren. . . . . . .
12.9 Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.10 Position des PopUp-Fensters für entgangenen Anruf festlegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.11 Automatische Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.11.1 Automatisches Update durchführen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12.12 OpenScape Office Assistant starten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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13 Anhang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
13.1 Berechtigungen von Agenten, Supervisoren und Administratoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Stichwörter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
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Einführung
myAgent
1 Einführung
Dieses Dokument richtet sich an Benutzer von myAgent und beschreibt die
Installation, Konfiguration und Bedienung.
Sie können myAgent mit folgenden Kommunikationssystemen nutzen:
•
HiPath 3000 ab V8
Verwandte Themen
•
•
•
•
myAgent
Arten von Themen
Darstellungskonventionen
Elemente der Benutzeroberfläche
1.1 myAgent
myAgent ist eine komfortable Anwendung zur Verteilung von Anrufen und zur
Bearbeitung der Anrufe durch Contact Center Agenten.
myAgent bietet folgende Leistungsmerkmale:
•
Anrufbearbeitung
•
Agentenrückruf
•
Agentenstatus
•
Anwesenheitsstatus
•
Überwachung der Warteschlangen in Echtzeit
•
Aufzeichnen von Anrufen
•
Mithören von Anrufen
•
Aufschalten auf Anrufe
•
Instant Messaging
•
Verzeichnisse
•
Sprach- und Faxnachrichten
•
Berichte
Verwandte Themen
•
Einführung
1.2 Arten von Themen
Die Arten von Themen umfassen Konzepte und Handlungsanweisungen.
6
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Einführung
Darstellungskonventionen
Art des Themas
Konzept
Inhalt
Überschrift
Erklärt das "Was".
ohne Verb, z. B. Anzeige der
Warteschlangendetails.
Handlungsanweisung Beschreibt Anwendungsfälle aufgabenorientiert – "Wie" – und
setzt als Vorkenntnis die zugehörigen Konzepte voraus.
mit Verb, z. B.
Warteschlangendetails anzeigen.
Verwandte Themen
•
•
Einführung
Darstellungskonventionen
1.3 Darstellungskonventionen
Diese Dokumentation verwendet unterschiedliche Mittel zur Darstellung
verschiedener Arten von Informationen.
Verwendungszweck
Darstellung
Beispiel
Elemente der
Benutzeroberfläche
fett
Klicken Sie auf OK.
Menüfolge
>
Datei > Beenden
Besondere
Hervorhebung
fett
Name darf nicht gelöscht werden
Querverweistext
kursiv
Weitere Informationen finden Sie im Themenbereich Netzwerk.
Ausgabe
Schriftart mit fester Laufweite, Befehl nicht gefunden.
z. B. Courier
Eingabe
Schriftart mit fester Laufweite, LOCAL als Dateiname eingeben
z. B. Courier
Tastenkombination
Schriftart mit fester Laufweite, <Strg>+<Alt>+<Esc>
z. B. Courier
Arbeitsschritte und
untergeordnete
Arbeitsschritte
nummerierte und
alphabetische Listen
alternative
Arbeitsschritte
• Richten Sie die DSL-Telefonie-Teilnehmer mit den dazugehörigen
Durchwahlrufnummern ein.
– Klicken Sie auf Hinzufügen.
– Geben Sie unter DSL-Telefonie-Teilnehmer den Namen des
DSL-Telefonie-Teilnehmers ein.
• Wenn Sie Beträge ausgeben möchten, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Beträge statt Einheiten ausgeben.
Aufzählung
• Wenn Sie Einheiten ausgeben möchten, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Beträge statt Einheiten ausgeben.
Verwandte Themen
•
•
Einführung
Arten von Themen
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
7
Einführung
Elemente der Benutzeroberfläche
1.4 Elemente der Benutzeroberfläche
Die Benutzeroberfläche von myAgent besteht aus dem Hauptfenster, dem
PopUp-Fenster für Anrufe und Kontextmenüs.
Das Hauptfenster besteht aus folgenden Elementen:
1
2
5
3
4
6
7
8
Symbol
•
Menüleiste (1) mit den Menüpunkten:
•
Datei
•
Einstellungen
•
Berichte (bei Supervisor und Administrator)
•
Hilfe
•
Symbolleiste (2) mit den Symbolen:
Funktion
Admin öffnen (nur bei Supervisoren oder Administratoren)
Externes Verzeichnis anzeigen/ausblenden.
Internes Verzeichnis anzeigen/ausblenden.
Zugriff auf Vermittlungsplatz-Schaltflächen
8
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Einführung
Elemente der Benutzeroberfläche
Symbol
Funktion
Funktionsmenü anzeigen/ausblenden.
Liste der Agentenzuweisungen anzeigen/ausblenden.
Telefonie-Steuerelemente anzeigen/ausblenden.
•
Funktionsmenü (3), aus- und einblendbar
•
Bereich Status mit den Symbolen:
Symbol
Funktion
• Anmelden bzw.
• Abmelden
Verfügbar
Nachbearbeitung
Pause
Kennwort ändern
Anruferliste
An Warteschlange übergeben
Unterstützung
•
Bereich Agenten:
mit den Agenten, die myAgent gestartet haben
•
Liste der Agentenzuweisungen (4), aus- und einblendbar:
Zeigt die Zuweisung von Agenten zu Warteschlangen.
•
Liste der Contact-Center-Anrufe (5):
Zeigt detaillierte Informationen zu den aktuellen Anrufen.
•
Anzeige der Warteschlangendetails, Diagramm Servicelevel oder
Vermittlungsplatz-Schaltflächen (6), umschaltbar:
•
Warteschlangendetails
Zeigt tabellarisch statistische Informationen über die Anrufe des aktuellen
Tages.
•
Diagramm Servicelevel
Zeigt grafisch statistische Informationen über die Anrufe des aktuellen
Tages.
•
Vermittlungsplatz-Schaltflächen
Bietet Schaltflächen für schnellen Zugriff auf interne Teilnehmer.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
9
Einführung
Elemente der Benutzeroberfläche
•
Telefonieleiste (7), aus- und einblendbar, mit den Schaltflächen:
•
Annehmen oder Wählen (situationsabhängig)
•
Übergeben
•
Halten
•
Aufzeichnen
•
Statusleiste (8) mit Informationen über:
•
den Verbindungsstatus zum HiPath OpenOffice-Server
•
die SW-Version von myAgent und des Kommunikationssystems
•
Datum und Uhrzeit
PopUp-Fenster für Anrufe
Das PopUp-Fenster für Anrufe öffnet sich bei jedem Anruf automatisch, sofern
der Supervisor dieses Leistungsmerkmal in OpenScape Office Assistant
konfiguriert hat.
Kontextmenüs
Kontextmenüs stellen situationsbezogene Aktionen zur Auswahl. Sie öffnen ein
Kontextmenü durch Anklicken des betreffenden Objektes mit der zweiten (in der
Regel rechten) Maustaste.
Verwandte Themen
•
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•
•
•
10
Einführung
Anrufbearbeitung
Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden
Anrufbearbeitung
Teilnehmerschaltflächen
Sprache der Benutzeroberfläche auswählen
Skin-Farben ändern
Funktionsmenü ein- oder ausblenden
Telefonieleiste ein- oder ausblenden
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Installation und Starten von myAgent
Voraussetzungen für myAgent
2 Installation und Starten von myAgent
Für die Installation von myAgent sind bestimmte Hardware und Software
Voraussetzung.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Voraussetzungen für myAgent
myAgent installieren
myAgent starten
myAgent deinstallieren
2.1 Voraussetzungen für myAgent
Um myAgent zu nutzen muss der Client-PC des Teilnehmers eine geeignete
Hardware- und Softwareausstattung haben.
myAgent kann nur in Verbindung mit den Systemtelefonen (HFA): OpenStage,
optiPoint 410 und optiPoint 420 genutzt werden.
Mindestanforderungen für Clients:
•
Betriebssystem:
•
Microsoft Windows XP (SP2) (32 bit)
•
Microsoft Windows Server 2003 (32 bit)
•
Microsoft Windows Vista (32 bit)
•
Webbrowser (für Berichte):
•
Microsoft Internet Explorer Version 6 (Windows XP und Windows 2003)
•
Microsoft Internet Explorer Version 7 (Windows XP, Windows 2003 und
Windows Vista)
•
Mozilla Firefox Version 3 (Windows XP, Windows 2003, Windows Vista und
Linux)
•
zusätzliche Software (für Berichte)
•
Adobe Reader 9
•
Hardware:
•
2 GHz CPU
•
512 MB RAM
•
100 Mbit/s LAN (1 Gbit/s LAN empfohlen)
•
XGA (1024x768) Bildschirmauflösung
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Installation und Starten von myAgent
myAgent installieren
Unterstützte Terminalserver, Citrix-Server
•
Microsoft Windows Server 2003 SP2 als Terminalserver + Office 2003 SP3
mit myPortal for Outlook, myAttendant, Fax-Drucker und myPortal als
Installation auf dem Server
•
Microsoft Windows Server 2003 SP2 als Terminalserver + Office 2007 SP1
mit myPortal for Outlook, myAttendant, Fax-Drucker und myPortal als
Installation auf dem Server
•
Microsoft Windows Server 2003 SP2 als Citrix Presentation Server 4.5
Platinum Edition + Office 2003 SP3 mit myPortal for Outlook, myAttendant,
Fax-Drucker und myPortal als Installation auf dem Server
•
Microsoft Windows Server 2003 SP2 als Citrix Presentation Server 4.5
Platinum Edition + Office 2007 SP1 mit myPortal for Outlook, myAttendant,
Fax-Drucker und myPortal als Installation auf dem Server
Darüber hinaus sind projektspezifische Freigaben möglich.
Verwandte Themen
•
•
•
Installation und Starten von myAgent
Automatische Updates
myAgent installieren
2.2 myAgent installieren
Voraussetzungen:
Schritt für Schritt:
•
Ihr PC erfüllt die Voraussetzungen für myAgent.
•
Ihr Windows-Benutzerkonto verfügt über lokale Administrationsrechte für die
Installation.
•
Der Administrator Ihres Kommunikationssystems hat Ihnen die
Installationsdatei zur Verfügung gestellt.
1. Führen Sie die Installationsdatei aus.
2. Wählen Sie das Feature myAgent.
3. Wenn das Fenster Benutzerkontensteuerung angezeigt wird mit der
Meldung Ein nicht identifiziertes Programm möchte auf den
Computer zugreifen., klicken Sie auf Zulassen.
4. Folgen Sie den Anweisungen zur Installation.
Nächste Schritte:
Starten Sie myAgent.
Verwandte Themen
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•
12
Installation und Starten von myAgent
Voraussetzungen für myAgent
myAgent starten
myAgent deinstallieren
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Installation und Starten von myAgent
myAgent starten
2.3 myAgent starten
Voraussetzungen:
•
myAgent ist an Ihrem PC installiert.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Start > Programme > Communications Clients > myAgent.
2. Geben Sie im Anmeldefenster Benutzername ein. Das ist üblicherweise Ihre
Rufnummer. Bei Fragen wenden Sie sich an Ihren Supervisor.
3. Geben Sie Ihr Kennwort ein. Bei der ersten Anmeldung ist Ihr Kennwort
standardmäßig 1234. Anderenfalls wenden Sie sich an Ihren Supervisor.
4. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie myAgent künftig ohne Eingabe des Kennworts starten
möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kennwort speichern. Sie
können diese Option bei jedem Start ändern.
•
Wenn Sie myAgent künftig mit Eingabe des Kennworts starten möchten,
deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Kennwort speichern.
HINWEIS: Verwenden Sie Kennwort speichern nur, wenn Sie
ausschließen können, dass weitere Personen Zugriff zu Ihrem
Windows-Benutzerkonto haben. Anderenfalls könnten diese z. B.
auf Ihre Sprach- und Faxnachrichten zugreifen oder Ihre
Rufnummer zu Ihren Lasten zu kostenpflichtigen externen Zielen
umleiten.
5. Klicken Sie auf Anmelden.
Nächste Schritte:
Ändern Sie nach dem ersten Start von myAgent Ihr Kennwort.
Melden Sie sich bei den Warteschlangen an, um für Anrufe verfügbar zu sein.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Installation und Starten von myAgent
myAgent installieren
Kennwort ändern
Bei Warteschlangen anmelden
2.4 myAgent deinstallieren
Schritt für Schritt:
1. Schließen Sie myAgent.
2. Klicken Sie in der Systemsteuerung von Windows auf Programme und
Funktionen.
3. Klicken Sie im Kontextmenü des Eintrags CommunicationsClients auf
Deinstallieren.
4. Klicken Sie auf Fortsetzen.
5. Klicken Sie im Fenster myAgent Uninstall auf Ja.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Installation und Starten von myAgent
myAgent deinstallieren
6. Wenn eine Meldung zum Löschen gemeinsam benutzter Dateien angezeigt
wird, klicken Sie auf No to all.
Verwandte Themen
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14
Installation und Starten von myAgent
myAgent installieren
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Erste Schritte
Kennwort ändern
3 Erste Schritte
Erste Schritte beschreibt die gleich zu Beginn empfohlenen Tätigkeiten.
Ändern des Kennworts
HINWEIS: Ändern Sie aus Sicherheitsgründen nach der ersten
Anmeldung Ihr Kennwort. Anderenfalls könnten fremde Personen
mit dem Standardkennwort z. B. auf Ihre Sprach- und
Faxnachrichten zugreifen oder Ihre Rufnummer zu Ihren Lasten
zu kostenpflichtigen externen Zielen umleiten.
Auswählen der Sprache
Wählen Sie die Sprache der Benutzeroberfläche von myAgent.
Verwandte Themen
•
•
Kennwort ändern
Sprache der Benutzeroberfläche auswählen
3.1 Kennwort ändern
HINWEIS: Ändern Sie aus Sicherheitsgründen nach der ersten
Anmeldung Ihr Kennwort. Anderenfalls könnten fremde Personen
mit dem Standardkennwort z. B. auf Ihre Sprach- und
Faxnachrichten zugreifen oder Ihre Rufnummer zu Ihren Lasten
zu kostenpflichtigen externen Zielen umleiten.
INFO: Sie können das Kennwort auch über das Telefonmenü der
Sprachbox ändern.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im Funktionsmenü auf Kennwort ändern.
2. Geben Sie im Feld Altes Kennwort ihr momentanes Kennwort ein.
3. Geben Sie in den Feldern Neues Kennwort und Kennwort bestätigen ihr
neues Kennwort ein. Das Kennwort darf nur aus Ziffern bestehen.
INFO: Das Kennwort gilt sowohl für myAgent , myPortal und
myPortal for Outlook und ebenso für telefonischen Zugriff auf Ihre
Sprachbox.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Erste Schritte
Sprache der Benutzeroberfläche auswählen
4. Klicken Sie auf OK und anschließend auf OK.
Verwandte Themen
•
Erste Schritte
3.2 Sprache der Benutzeroberfläche auswählen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Sprache: die Sprache aus.
4. Klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte:
Schließen Sie myAgent und starten Sie es erneut.
Verwandte Themen
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Erste Schritte
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Warteschlangen
4 Warteschlangen
Eine Warteschlange reiht ankommende Anrufe nach der Zeit ihres Eintreffens
und teilt sie verfügbaren Agenten zu.
Ein Supervisor kann in OpenScape Office Assistant Warteschlangen
konfigurieren sowie deaktivieren. Er kann zudem für jeden OpenScape Office
Teilnehmer festlegen, ob dieser Agent, Supervisor oder Administrator ist.
Agentenzuweisung
Ein Adminstrator kann Agenten einer oder mehreren Warteschlangen zuweisen
und die Eigenschaften dieser Zuweisung festlegen. Er kann Agenten aus
Warteschlangen entfernen sowie Agenten zwischen Warteschlangen
verschieben. Ein Supervisor kann bei einer Agentenzuweisung nur deren
Eigenschaften bearbeiten:
•
Hauptagent oder Agent bei Überlauf
An Hauptagenten werden die Anrufe gleichmäßig verteilt. Ein Agent bei
Überlauf erhält einen Anruf nur dann, wenn die Anrufe entweder eine
bestimmte Anzahl oder eine bestimmte Wartezeit überschreiten.
•
Überlauf nach Sekunden
Wartezeit für Überlauf
•
Überlauf nach Anrufen in Warteschlange
Anzahl der Anrufe für Überlauf
•
Fähigkeits-Level
Der Fähigkeits-Level steuert die Verteilung der Anrufe auf die Agenten:
Agenten mit höherem Fähigkeits-Level werden bei der Anrufverteilung
bevorzugt. Nur wenn alle Agenten den gleichen Fähigkeits-Level haben,
erhält der am längsten freie Agent den Anruf.
•
Agentenrückruf aktivieren
•
Nachbearbeitungszeit
Dauer der standardmäßigen Nachbearbeitungszeit in Sekunden. Die
Nachbearbeitungszeit ermöglicht dem Agenten nach Beenden eines Anrufs
z. B. Verwaltungsaufgaben zu erledigen, bevor er den nächsten Anruf erhält.
Die Liste der Agentenzuweisungen zeigt, welche Agenten welchen
Warteschlangen zugewiesen sind. Agenten sehen dort jede Warteschlange, der
sie zugewiesen sind. Ein Supervisor sieht alle Warteschlangen. Automatisches
Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen ist eine Option, welche die Breite
der Liste automatisch anpasst, um alle Daten wie z. B. Warteschlange, Agent,
Datum und Uhrzeit der Rückkehr anzuzeigen.
Warteschlangenzustand
In der Liste der Agentenzuweisungen informiert das Symbol einer
Warteschlange über ihren Zustand:
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Warteschlangen
Symbol
Zustand
normal
Alarm für Anzahl wartender Anrufe
Die Anzahl der wartenden Anrufe in dieser Warteschlange hat die Alarm-Schwellwertanzahl überschritten.
Der Administrator des Kommunikationssystems kann für jede Warteschlange eine AlarmSchwellwertanzahl konfigurieren. Supervisoren und Administratoren können für Hinweise auf Alarme in
ihrem myAgent folgende Leistungsmerkmale aktivieren:
• myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund
• Alarmton
Agentenzustand
In der Liste der Agentenzuweisungen informiert das Symbol eines Agenten
über seinen Zustand:
Symbol
Zustand
für Anrufe
verfügbar
angemeldet, Hauptagent
X
Der Agent ist bei den Warteschlangen angemeldet und Hauptagent in dieser Warteschlange.
Er kann beim Anmelden ein beliebiges freies Telefon wählen, an dem er für Anrufe verfügbar
ist.
angemeldet, Überlaufagent
X
Der Agent ist bei den Warteschlangen angemeldet und Überlaufagent in dieser
Warteschlange. Er kann beim Anmelden ein beliebiges freies Telefon wählen, an dem er für
Anrufe verfügbar ist.
abgemeldet, Hauptagent
-
Der Agent ist bei den Warteschlangen nicht angemeldet. Damit er für Anrufe verfügbar ist,
muss er sich bei den Warteschlangen anmelden.
abgemeldet, Überlaufagent
-
Der Agent ist bei den Warteschlangen nicht angemeldet. Damit er für Anrufe verfügbar ist,
muss er sich bei den Warteschlangen anmelden.
Telefon klingelt
-
Agent ruft an
-
Agent ist im Gespräch
-
Anrufbearbeitung nach Anruf
-
Agent hat nach beendetem Anruf das PopUp-Fenster des Anrufs noch geöffnet. Damit er
wieder für Anrufe verfügbar ist, muss er das PopUp-Fenster des Anrufs schließen.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Warteschlangen
Symbol
Zustand
überfällig nach Anruf
für Anrufe
verfügbar
-
Der Agent hat nach beendetem Anruf das PopUp-Fenster des Anrufs zu lange geöffnet.
Damit er wieder für Anrufe verfügbar ist, muss er das PopUp-Fenster des Anrufs schließen.
Nachbearbeitungszeit, mit Angabe der Restdauer in Sekunden
-
Sobald ein Anruf beendet ist und das zugehörige PopUp-Fenster geschlossen ist, befindet
sich der Agent automatisch in der standardmäßigen Nachbearbeitungszeit. Nach Ablauf der
Nachbearbeitungszeit befindet sich der Agent automatisch im Zustand angemeldet. Der
Agent kann die Nachbearbeitungszeit bei Bedarf um den voreingestellten Wert verlängern,
auch mehrfach. Damit er wieder für Anrufe verfügbar ist, muss er die laufende
Nachbearbeitungszeit beenden oder ihren Ablauf abwarten.
in Pause, mit Angabe des geplanten Rückkehrzeitpunktes
-
Der Agent legt Art und geplante Dauer bei Beginn der Pause fest. Damit er wieder für Anrufe
verfügbar ist, muss er sich bei den Warteschlangen anmelden. Der Administrator des
Kommunikationssystems konfiguriert die verfügbaren Arten von Pausen.
überfällig nach Pause
-
Der Agent hat nach abgelaufener Pausenzeit seine Pause nicht beendet. Damit er wieder für
Anrufe verfügbar ist, muss er sich bei den Warteschlangen anmelden.
Anruf entgangen
-
Der Agent hat einen Anruf nicht angenommen. Das PopUp-Fenster Entgangener Anruf wird
angezeigt mit der Meldung: Sie haben einen entgangenen Anruf. Um weiterhin
Anrufe zu empfangen, klicken Sie auf die untenstehende Schaltfläche..
Damit der Agent wieder für Anrufe verfügbar ist, muss er das PopUp-Fenster Entgangener
Anruf schließen.
Den Agentenstatus auch das Funktionsmenü im Bereich Agenten.
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Warteschlangen
Agent einer Warteschlange zuweisen
Statistische Informationen
Die Anzeige der Warteschlangendetails und das Diagramm Servicelevel
bieten statistische Informationen zu Warteschlangen.
Verwandte Themen
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•
Agent einer Warteschlange zuweisen
Agentenzuweisung bearbeiten
Agent zu anderer Warteschlange verschieben
Agent aus Warteschlange entfernen
Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden
Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen aktivieren
oder deaktivieren
Bei Warteschlangen anmelden
Von Warteschlangen abmelden
Nachbearbeitungszeit verlängern
Nachbearbeitungszeit beenden
Pause beginnen
Pause beenden
Nach entgangenem Anruf wieder für Anrufe verfügbar machen
Bei Zustand überfällig wieder für Anrufe verfügbar machen
myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder
deaktivieren
Alarmton aktivieren oder deaktivieren
Anzeige der Warteschlangendetails
Servicelevel
Anrufbearbeitung
Agentenrückruf
4.1 Agent einer Warteschlange zuweisen
Voraussetzungen:
•
Sie sind Administrator.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Funktionsmenü > Agenten.
2. Ziehen Sie den betreffenden Agenten in die Liste der Agentenzuweisungen
auf die gewünschte Warteschlange.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn der Agent Anrufe unabhängig von der Auslastung der
Warteschlange erhalten soll, aktivieren Sie das Optionsfeld Hauptagent.
•
Wenn der Agent Anrufe nur bei Überlauf der Warteschlange erhalten soll,
aktivieren Sie das Optionsfeld Agent bei Überlauf.
4. Wenn Sie Agent bei Überlauf gewählt haben:
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Warteschlangen
Agentenzuweisung bearbeiten
a) Geben Sie Überlauf nach Sekunden in ein.
b) Geben Sie Überlauf nach Anrufen in ein.
5. Stellen Sie einen Prozentwert für den Fähigkeits-Level des Agenten ein.
6. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn der Agent Rückrufanrufe erhalten soll, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.
•
Wenn der Agent keine Rückrufanrufe erhalten soll, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.
7. Geben Sie die automatische Nachbearbeitungszeit in Sekunden für den
Agenten in dieser Warteschlange ein.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Warteschlangen
Agentenzuweisung bearbeiten
Agent zu anderer Warteschlange verschieben
Agent aus Warteschlange entfernen
4.2 Agentenzuweisung bearbeiten
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Doppelklicken Sie in der Liste der Agentenzuweisungen auf den
betreffenden Agenten in der entsprechenden Warteschlange.
2. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn der Agent Anrufe unabhängig von der Auslastung der
Warteschlange erhalten soll, aktivieren Sie das Optionsfeld Hauptagent.
•
Wenn der Agent Anrufe nur bei Überlauf der Warteschlange erhalten soll,
aktivieren Sie das Optionsfeld Agent bei Überlauf.
3. Stellen Sie einen Prozentwert für den Fähigkeits-Level des Agenten ein.
4. Wenn Sie Agent bei Überlauf gewählt haben:
a) Geben Sie Überlauf nach Sekunden in ein.
b) Geben Sie Überlauf nach Anrufen in ein.
5. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn der Agent Rückrufe ausführen soll, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.
•
Wenn der Agent keine Rückrufe ausführen soll, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Warteschlangen
Agent zu anderer Warteschlange verschieben
6. Geben Sie die automatische Nachbearbeitungszeit in Sekunden für den
Agenten in dieser Warteschlange ein.
Verwandte Themen
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•
•
•
Warteschlangen
Agent einer Warteschlange zuweisen
Agent zu anderer Warteschlange verschieben
Agent aus Warteschlange entfernen
4.3 Agent zu anderer Warteschlange verschieben
Voraussetzungen:
•
Sie sind Administrator.
Schritt für Schritt:
1. Ziehen Sie in der Liste der Agentenzuweisungen den Agenten von der
betreffenden Warteschlange in die gewünschte Warteschlange.
2. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn der Agent Anrufe unabhängig von der Auslastung der
Warteschlange erhalten soll, aktivieren Sie das Optionsfeld Hauptagent.
•
Wenn der Agent Anrufe nur bei Überlauf der Warteschlange erhalten soll,
aktivieren Sie das Optionsfeld Agent bei Überlauf.
3. Wenn Sie Agent bei Überlauf gewählt haben:
a) Geben Sie Überlauf nach Sekunden in ein.
b) Geben Sie Überlauf nach Anrufen in ein.
4. Stellen Sie einen Prozentwert für den Fähigkeits-Level des Agenten ein.
5. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn der Agent Rückrufe ausführen soll, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.
•
Wenn der Agent keine Rückrufe ausführen soll, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenrückruf aktivieren.
6. Geben Sie die automatische Nachbearbeitungszeit in Sekunden für den
Agenten in dieser Warteschlange ein.
Verwandte Themen
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Warteschlangen
Agent einer Warteschlange zuweisen
Agentenzuweisung bearbeiten
Agent aus Warteschlange entfernen
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Warteschlangen
Agent aus Warteschlange entfernen
4.4 Agent aus Warteschlange entfernen
Voraussetzungen:
•
Sie sind Administrator.
Schritt für Schritt:
1. Ziehen Sie von der Liste der Agentenzuweisungen den Agenten aus der
betreffenden Warteschlange in das Funktionsmenü.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Warteschlangen
Agent einer Warteschlange zuweisen
Agentenzuweisung bearbeiten
Agent zu anderer Warteschlange verschieben
4.5 Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Agentenliste anzeigen/ausblenden..
Verwandte Themen
•
•
•
Warteschlangen
Elemente der Benutzeroberfläche
Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen aktivieren
oder deaktivieren
4.6 Automatisches Anpassen der Liste der Agentenzuweisungen aktivieren
oder deaktivieren
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie das automatische Anpassen der Liste der
Agentenzuweisungen aktivieren möchten, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenliste automatisch anpassen, um gesamten
Inhalt anzuzeigen..
•
Wenn Sie das automatische Anpassen der Liste der
Agentenzuweisungen deaktivieren möchten, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Agentenliste automatisch anpassen, um gesamten
Inhalt anzuzeigen..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
•
Warteschlangen
Liste der Agentenzuweisungen ein- oder ausblenden
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
23
Warteschlangen
Bei Warteschlangen anmelden
4.7 Bei Warteschlangen anmelden
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Funktionsmenü > Anmelden.
2. Wählen Sie in der Aufklappliste Nebenstelle die Rufnummer des Telefons
aus, das Sie nun als Agent benutzen und klicken Sie auf OK.
Verwandte Themen
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•
Warteschlangen
myAgent starten
Von Warteschlangen abmelden
4.8 Von Warteschlangen abmelden
Schritt für Schritt:
1. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie gerade kein Gespräch führen und keinen Contact-Center-Anruf
erhalten klicken Sie auf Funktionsmenü > Abmelden.
•
Wenn Sie gerade ein Gespräch führen oder einen Contact-Center-Anruf
erhalten schließen Sie myAgent.
INFO: Ein eventuell bei Ihnen anstehender Contact-Center-Anruf
wird in die Warteschlange neu eingereiht, wenn Sie myAgent
schließen.
Verwandte Themen
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•
Warteschlangen
Bei Warteschlangen anmelden
4.9 Nachbearbeitungszeit verlängern
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Funktionsmenü > Nachbearbeitungszeit.
INFO: Bei Bedarf können Sie den Schritt wiederholen, um
zusätzliche Nachbearbeitungszeit zu erhalten.
Ergebnis: Die in dieser Warteschlange für Sie eingestellte
Nachbearbeitungszeit beginnt zu laufen.
Verwandte Themen
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24
Warteschlangen
Nachbearbeitungszeit beenden
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Warteschlangen
Nachbearbeitungszeit beenden
4.10 Nachbearbeitungszeit beenden
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Funktionsmenü > Verfügbar.
Verwandte Themen
•
•
Warteschlangen
Nachbearbeitungszeit verlängern
4.11 Pause beginnen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Funktionsmenü > Pause.
2. Wählen Sie in der Aufklappliste Pausentyp auswählen den Pausentyp aus.
3. Geben Sie die geplante Dauer in Minuten ein.
4. Klicken Sie auf OK.
Nächste Schritte:
Beenden Sie in myAgent die Pause spätestens nach Ablauf der Pausenzeit.
Verwandte Themen
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•
Warteschlangen
Pause beenden
4.12 Pause beenden
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Funktionsmenü > Verfügbar.
Verwandte Themen
•
•
Warteschlangen
Pause beginnen
4.13 Nach entgangenem Anruf wieder für Anrufe verfügbar machen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster Entgangener Anruf auf OK.
Verwandte Themen
•
Warteschlangen
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
25
Warteschlangen
Bei Zustand überfällig wieder für Anrufe verfügbar machen
4.14 Bei Zustand überfällig wieder für Anrufe verfügbar machen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Funktionsmenü > Verfügbar.
Verwandte Themen
•
Warteschlangen
4.15 myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder
deaktivieren
INFO: Das Leistungsmerkmal ist nur für Supervisoren und
Administratoren nutzbar.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Auftreten eines Alarms
automatisch im Vordergrund ist, aktivieren Sie Sie das Kontrollkästchen
PopUp-Fenster in myAgent, wenn Anrufe Alarmzustand erreichen..
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Auftreten eines Alarms nicht
automatisch im Vordergrund ist, deaktivieren Sie Sie das
Kontrollkästchen PopUp-Fenster in myAgent, wenn Anrufe
Alarmzustand erreichen..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
•
•
Warteschlangen
Alarmton aktivieren oder deaktivieren
Anrufbearbeitung
4.16 Alarmton aktivieren oder deaktivieren
INFO: Das Leistungsmerkmal ist nur für Supervisoren und
Administratoren nutzbar.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Warteschlangen
Anzeige der Warteschlangendetails
•
Wenn Sie den Alarmton aktivieren möchten, aktivieren Sie Sie das
Kontrollkästchen Alarmtöne abspielen, wenn Anrufe Alarmzustand
erreichen..
•
Wenn Sie den Alarmton deaktivieren möchten, deaktivieren Sie Sie das
Kontrollkästchen Alarmtöne abspielen, wenn Anrufe Alarmzustand
erreichen..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
•
•
Warteschlangen
myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder
deaktivieren
Anrufbearbeitung
4.17 Anzeige der Warteschlangendetails
Die Anzeige der Warteschlangendetails enthält eine Tabelle mit statistischen
Informationen zu Warteschlangen in Echtzeit für den aktuellen 24-StundenZeitraum.
Als Agent sehen Sie jede Warteschlange, der Sie zugewiesen sind. Als
Supervisor sehen Sie alle Warteschlangen sowie deren Gesamtwerte. Folgende
Werte werden angezeigt:
•
Anrufe in Warteschlange
Anzahl
•
Angemeldete Agenten
Anzahl
•
Anruf, der sich am längsten in Warteschlange befindet
Dauer der laufenden Wartezeit in Sekunden für den ältesten Anruf
•
Agent, der am längsten im Ruhezustand ist
Dauer der verstrichenen Zeit in Sekunden seit Empfang des letzten Anrufs
•
Heute angenommene Anrufe
Anzahl
•
Heute abgebrochen Anrufe
Anzahl
•
Anrufe gesamt
Summe der angenommenen und der abgebrochenen Anrufe (ohne aktuell
momentan wartende Anrufe).
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•
•
•
Warteschlangen
Warteschlangendetails anzeigen
Servicelevel
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
27
Warteschlangen
Servicelevel
4.17.1 Warteschlangendetails anzeigen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Zugriff auf VermittlungsplatzSchaltflächen.
Verwandte Themen
•
Anzeige der Warteschlangendetails
4.18 Servicelevel
Das Diagramm Servicelevel zeigt in Echtzeit ein Balkendiagramm mit
statistischen Informationen zu Wartezeiten und Gesprächszeiten der
Warteschlangen für den aktuellen 24-Stunden-Zeitraum an.
Als Agent sehen Sie jede Warteschlange, der Sie zugewiesen sind. Als
Supervisor sehen Sie alle Warteschlangen. Folgende Werte werden angezeigt:
•
Durchschnittliche Zeit in Warteschlange (Sekunden)
Aktualisierung bei jedem neuen ankommenden Anruf.
•
Durchschnittliche Gesprächszeit (Sekunden)
Aktualisierung bei jedem neuen ankommenden Anruf.
•
Servicelevel (Prozentwert)
Ist ein Indikator für die durchschnitliche Wartezeit der Anrufe. Aktualisierung
bei jedem beendeten Anruf. Bestimmten Zeitintervallen sind unterschiedliche
Prozentwerte zugeordnet. Ein Supervisor kann diese Zuordnung in
OpenScape Office Assistant ändern.
Verwandte Themen
•
•
•
Warteschlangen
Diagramm Servicelevel anzeigen
Anzeige der Warteschlangendetails
4.18.1 Diagramm Servicelevel anzeigen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie oberhalb der Warteschlangendetails bzw. der
Vermittlungsplatz-Schaltflächen auf Warteschlangendetails >
Servicelevel bzw. auf Vermittlungsplatz-Schaltflächen > Servicelevel.
Verwandte Themen
•
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Servicelevel
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Rufnummernformate
5 Anrufe
myAgent bietet Anruffunktionen, Anrufbearbeitung für ankommende Anrufe und
Agentenrückrufe sowie detaillierte Informationen zu allen bisherigen Anrufen in
der Anruferliste.
Verwandte Themen
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•
•
•
•
Rufnummernformate
Anruffunktionen
Anrufbearbeitung
Agentenrückruf
Anruferliste
5.1 Rufnummernformate
Für die Angabe von Rufnummern existieren unterschiedliche Formate.
Format
Beschreibung
Beispiel
kanonisch Beginnt mit + und enthält stets Landeskennzahl, Ortskennzahl und
die komplette restliche Rufnummer. Leerzeichen und die
Sonderzeichen + ( ) / - : ; sind zulässig.
+49 (89) 722-98765
wählbar
• 321 (intern)
So, wie Sie die Rufnummer am Telefon wählen würden, stets ohne
Amtskennzahl.
• 72298765 (eigenes Ortsnetz)
• 08972298765 (fremdes Ortsnetz)
• 00498972298765 (Ausland)
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•
Anrufe
Rufnummer wählen
5.2 Anruffunktionen
Sie können mit myAgent Anrufe tätigen, halten oder übergeben.
Sie können die Anruffunktionen in der Regel sowohl im PopUp-Fenster für Anrufe
als auch in der Telefonieleiste steuern.
Halten eines Anrufs
Der gehaltene Gesprächspartner hört Wartemusik oder eine Ansage bis Sie den
Anruf fortführen.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
29
Anrufe
Anruffunktionen
Übergabe eines Anrufs
Für die Übergabe können Sie folgende Methoden konfigurieren:
•
Übergabe vor Melden:
Sie können den Anruf übergeben, ohne dass sich der Teilnehmer am Ziel der
Übergabe meldet. In diesem Fall erhalten Sie ein Fenster mit der Frage:
Möchte der andere Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren?
•
Übergabe nur mit Rückfrage:
Sie können den Anruf erst übergeben, wenn sich der Teilnehmer am Ziel der
Übergabe meldet.
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•
Anrufe
Anruf halten
Übergabemethode konfigurieren
Anruf an Teilnehmer übergeben
Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben
Anruf an Warteschlange übergeben
Rufnummer wählen
Aus Anruferliste anrufen
Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen
Anrufbearbeitung
Agentenrückruf
Anruferliste
5.2.1 Anruf halten
Schritt für Schritt:
1. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Halten.
•
Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Halten.
2. Wenn Sie den Anruf fortführen möchten, wählen Sie eine der folgenden
Möglichkeiten:
•
Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Anruf fortf..
•
Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Anruf fortf..
Verwandte Themen
•
30
Anruffunktionen
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Anruffunktionen
5.2.2 Übergabemethode konfigurieren
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie-Steuerelement.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Übergabemethode eine der folgenden
Möglichkeiten:
•
Wenn Sie Übergabe vor Melden nutzen möchten, wählen Sie Übergabe
vor Melden.
•
Wenn Sie Übergabe nur mit Rückfrage nutzen möchten, wählen Sie
Übergabe nach Melden.
4. Klicken Sie auf Speichern.
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•
•
•
Anruffunktionen
Anruf an Teilnehmer übergeben
Anruf an Warteschlange übergeben
5.2.3 Anruf an Teilnehmer übergeben
Voraussetzungen:
•
Sie haben einen Anruf angenommen.
Schritt für Schritt:
1. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Übergeben.
•
Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Übergeben.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Users.
3. Wenn Sie die Liste der Teilnehmer auf Agenten einschränken möchten,
aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur Agenten anzeigen.
4. Wenn Sie die Liste der Teilnehmer auf momentan verfügbare einschränken
möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nur verfügbare Agenten/
Benutzer anzeigen.
5. Klicken Sie auf den gewünschten Teilnehmer und anschließend auf
Übergeben.
6. Wenn Sie ein Fenster erhalten mit der Frage: Möchte der andere
Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren?, klicken Sie auf Ja.
7. Klicken Sie auf Schließen.
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•
•
•
Anruffunktionen
Übergabemethode konfigurieren
Anruf an Warteschlange übergeben
Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
31
Anrufe
Anruffunktionen
5.2.4 Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben
Voraussetzungen:
Schritt für Schritt:
•
Sie haben einen Anruf angenommen.
•
Sie zeigen die Teilnehmerschaltflächen an, siehe Teilnehmerschaltflächen
anzeigen.
1. Klicken Sie auf die Teilnehmerschaltfläche des gewünschten Teilnehmers.
2. Wenn Sie ein Fenster erhalten mit der Frage: Möchte der andere
Teilnehmer diesen Anruf akzeptieren?, klicken Sie auf Ja.
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•
•
•
Anruffunktionen
Anruf an Teilnehmer übergeben
Anruf an Warteschlange übergeben
Teilnehmerschaltflächen
5.2.5 Anruf an Warteschlange übergeben
Voraussetzungen:
•
Sie haben einen Anruf angenommen.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im Funktionsmenü auf An Warteschlange übergeben.
2. Klicken Sie auf die gewünschte Warteschlange und anschließend auf OK.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Anruffunktionen
Übergabemethode konfigurieren
Anruf an Teilnehmer übergeben
Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben
5.2.6 Rufnummer wählen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Wählen.
2. Geben Sie in der Menüleiste in der Aufklappliste für Rufnummern die
Rufnummer im wählbaren Format oder im kanonischen Format ein und
klicken SIe auf OK.
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•
•
•
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Anruffunktionen
Rufnummernformate
Aus Anruferliste anrufen
Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Anrufbearbeitung
5.2.7 Aus Anruferliste anrufen
Voraussetzungen:
•
Sie zeigen die Anrufe der Anruferliste an.
Schritt für Schritt:
1. Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf den gewünschten Anruf.
2. Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Wählen.
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•
•
•
•
Anruffunktionen
Rufnummer wählen
Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen
Anruferliste anzeigen
Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen
5.2.8 Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen
Voraussetzungen:
•
Sie zeigen die Teilnehmerschaltflächen an, siehe Teilnehmerschaltflächen
anzeigen.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf die betreffende Teilnehmerschaltfläche.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Anruffunktionen
Rufnummer wählen
Aus Anruferliste anrufen
Teilnehmerschaltflächen
5.3 Anrufbearbeitung
Sie können mit myAgent Anrufe annehmen, Informationen zum Anrufer erfassen
oder nachschlagen und dokumentieren, wie Sie einen Anruf abschließen.
Bei der Anrufbearbeitung können Sie:
•
Kontaktdetails zu einem Anrufer hinzufügen:
Sie können zu Anrufern mit übermittelter Rufnummer folgende Details
hinterlegen: Vorname, Nachname und Firma. Diese werden im externen
Verzeichnis gespeichert und bei künftigen Anrufen von der selben
Rufnummer im PopUp-Fenster für Anrufe angezeigt. Die Rufnummer des
Anrufers ist in diesem Fall fest Geschäftlich 1 zugeordnet. Ein Supervisor
kann im externen Verzeichnis alle Details der Kontakte bearbeiten, bis auf
Kunden ID.
•
Informationen zum aktuellen Anrufer ansehen oder selbst für künftige Anrufe
hinterlegen:
Diese erscheinen mit Datum / Uhrzeit, Typ (Hinweis, Frage, Warnung),
Agent und Details.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
33
Anrufe
Anrufbearbeitung
•
Die Anrufhistorie ansehen:
Sie zeigt Details zu allen bisherigen Arufen desselben Anrufers mit Datum /
Uhrzeit, Warteschlange, Agent (Rufnummer), Aufgezeichnet und Typ
(Richtung: ankommend oder gehend). Sie können über die Historie
Aufzeichnungen von Anrufen abhören.
•
Nachbearbeitung durchführen:
Bei der Nachbearbeitung dokumentieren Sie durch einen
Nachbearbeitungsgrund, wie Sie einen Anruf abschließen. Ein
Nachbearbeitungsgrund könnte z B. folgender sein: Antragsunterlagen an
Kunden gesandt. Ein Supervisor kann die für eine Warteschlange
vorgesehenen Nachbearbeitungsgründe in OpenScape Office Assistant
definieren und in Gruppen gliedern. Er legt dabei fest, ob die Angabe eines
Nachbearbeitungsgrundes zwingend erforderlich ist. Sie können zu einem
Anruf mehrere Nachbearbeitungsgründe angeben. Durch die Auswertung
von Nachbearbeitungsgründen kann ein Supervisor z. B. den Erfolg einer
Aktion nachvollziehen.
Als Mittel zur Anrufbearbeitung dienen die Liste der Contact-Center-Anrufe und
das PopUp-Fenster für Anrufe.
Liste der Contact-Center-Anrufe
Die Liste der Contact-Center-Anrufe zeigt in Echtzeit Details zu den aktuellen
Anrufen. Als Agent sehen Sie die Anrufe jeder Warteschlange, der Sie
zugewiesen sind. Als Supervisor sehen Sie die Anrufe aller Warteschlangen.
Folgende Informationen werden angezeigt:
34
•
ID
Eine eindeutige Zahl zur Identifizierung eines Anrufs. Sie wird mit jedem Anruf
um Eins erhöht.
•
Anrufstatus
Zeigt, ob der Anrufer noch wartet oder im Gespräch ist.
•
Warteschlange
•
Wartepos
Position in der Warteschlange
•
Wartezeit
Verstrichene Wartezeit in Sekunden
•
Sprechzeit
Verstrichene Zeit im Gespräch in Sekunden
•
Rufzeit
Verstrichene Zeit in Sekunden vom ersten Klingeln bei diesem Agenten bis
zur Annahme
•
Rufnr.
Rufnummer des Anrufers, sofern übermittelt
•
Nachname
Nachname des Anrufers, falls im Externen Verzeichnis zur Rufnummer
verfügbar
•
Vorname
Vorname des Anrufers, falls im Externen Verzeichnis zur Rufnummer
verfügbar
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Anrufbearbeitung
•
Firma
Firma des Anrufers, falls im Externen Verzeichnis zur Rufnummer verfügbar
Die Liste der Contact-Center-Anrufe ist sortierbar.
Alarm für Wartezeit
Anrufe, deren Wartezeit die Alarm-Schwellwertzeit überschritten hat, werden in
der Liste der Contact-Center-Anrufe in roter Schrift dargestellt. Ein Supervisor
kann in OpenScape Office Assistant für jede Warteschlange eine AlarmSchwellwertzeit konfigurieren. Supervisoren und Administratoren können für
Hinweise auf Alarme in myAgent folgende Leistungsmerkmale aktivieren:
•
myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund
•
Alarmton
PopUp-Fenster für Anrufe
Bei einem ankommenden Anruf öffnet sich das PopUp-Fenster für Anrufe beim
erreichten Agenten automatisch, sofern ein Supervisor dieses Leistungsmerkmal
in OpenScape Office Assistant konfiguriert hat. Außerdem können Sie das
PopUp-Fenster für bisherige Anrufe in der Anruferliste öffnen. Das PopUpFenster für Anrufe enthält außer den Schaltflächen für Anruffunktionen folgende
Elemente zur Bearbeitung von Anrufen:
•
Informationen zum Anruf:
Warteschlange, Rufnummer des Anrufers (sofern übermittelt), Referenz
und gegebenenfalls Rückrufnummer.
•
Felder für Kontaktdetails
•
Informationen von Agenten zu bisherigen Anrufen desselben Anrufers
•
Die Schaltfläche Nachbearbeiten
•
Die Aufklappliste Abgeschlossen für Rückrufanrufe
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Anrufe
Anrufbearbeitung
•
Die Anrufhistorie
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•
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Anrufe
Anruf annehmen
Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten
Information zu aktuellem Anrufer löschen
Historie des aktuellen Anrufers anzeigen
Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören
Anruf abschließen
Nachbearbeitungsgrund angeben
Elemente der Benutzeroberfläche
Elemente der Benutzeroberfläche
Warteschlangen
myAgent bei Alarm automatisch im Vordergrund aktivieren oder
deaktivieren
Alarmton aktivieren oder deaktivieren
Anruffunktionen
Agentenrückruf
Anruferliste
5.3.1 Anruf annehmen
Schritt für Schritt:
1. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Annehmen.
•
Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Annehmen.
Verwandte Themen
•
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Anrufbearbeitung
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Anrufbearbeitung
5.3.2 Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des aktuellen Anrufs auf
Anruferinformationen.
2. Geben Sie Vorname, Nachname und Firma ein und klicken Sie
anschließend auf Speichern.
Verwandte Themen
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•
•
Anrufbearbeitung
Agentenrückruf
Verzeichnisse
5.3.3 Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des aktuellen Anrufs auf
Anruferinformationen.
2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp entweder Frage, Warnung
oder Hinweis.
4. Geben Sie die Nachricht ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.
Verwandte Themen
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•
•
•
Anrufbearbeitung
Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten
Information zu aktuellem Anrufer löschen
Agentenrückruf
5.3.4 Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des aktuellen Anrufs auf
Anruferinformationen.
2. Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gewünschten Eintrag und
anschließend auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Nachrichtentyp entweder Frage, Warnung
oder Hinweis.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Anrufe
Anrufbearbeitung
4. Geben Sie die Nachricht ein und klicken Sie anschließend auf Speichern.
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•
Anrufbearbeitung
Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Information zu aktuellem Anrufer löschen
Agentenrückruf
5.3.5 Information zu aktuellem Anrufer löschen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des aktuellen Anrufs auf
Anruferinformationen.
2. Klicken Sie in der Liste der Informationen auf den gewünschten Eintrag und
anschließend auf Löschen.
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•
•
•
Anrufbearbeitung
Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten
Agentenrückruf
5.3.6 Historie des aktuellen Anrufers anzeigen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Anrufhistorie.
Verwandte Themen
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•
Anrufbearbeitung
Agentenrückruf
5.3.7 Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Anrufhistorie.
2. Klicken Sie in der Historie auf den gewünschten Anruf.
3. Klicken Sie auf Wiedergeben.
Verwandte Themen
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•
•
•
38
Anrufbearbeitung
Anruf als Agent aufzeichnen
Anruf als Supervisor aufzeichnen
Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Agentenrückruf
5.3.8 Anruf abschließen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Auflegen.
2. Geben Sie gegebenenfalls einen Nachbearbeitungsgrund an, siehe
Nachbearbeitungsgrund angeben.
3. Klicken Sie auf Schließen.
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•
Anrufbearbeitung
5.3.9 Nachbearbeitungsgrund angeben
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des aktuellen Anrufs auf Nachbearbeiten.
2. Klicken Sie links auf die betreffende Gruppe der Nachbearbeitungsgründe.
3. Aktivieren Sie rechts das Kontrollkästchen für den betreffenden
Nachbearbeitungsgrund, bei Bedarf mehrere.
4. Wenn Sie zusätzlich einen Nachbearbeitungsgrund einer anderen Gruppe
angeben möchten, wiederholen Sie die Schritte 2 bis 3.
5. Klicken Sie auf OK.
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•
Anrufbearbeitung
Agentenrückruf
5.4 Agentenrückruf
Agentenrückruf ermöglicht dem Anrufer in der Warteschlange, eine
Sprachnachricht für Agenten zu hinterlassen und seine Position in der
Warteschlange zu behalten. Sobald ein entsprechender Agent verfügbar wird,
erhält dieser einen Anruf, hört die Sprachnachricht des Anrufers und kann ihn
zurückrufen.
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
39
Anrufe
Agentenrückruf
Erreicht der Agent den Anrufer, kann er den Rückruf als abgeschlossen
kennzeichnen. Erreicht er den Anrufer nicht, kann er einen Termin planen, an
dem der Rückruf erneut ausgeführt wird. Damit ein Agent Rückrufanrufe erhält,
muss der Supervisor dieses Leistungsmerkmal in dessen Agentenzuweisung
aktivieren.
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•
Anrufe
Rückruf ausführen
Rückruf abschließen
Rückruf erneut planen
Warteschlangen
Anruffunktionen
Anrufbearbeitung
Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Information zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Information zu aktuellem Anrufer bearbeiten
Information zu aktuellem Anrufer löschen
Historie des aktuellen Anrufers anzeigen
Nachbearbeitungsgrund angeben
5.4.1 Rückruf ausführen
Voraussetzungen:
•
Sie haben den Rückrufanruf angenommen und die Nachricht des Anrufers
abgehört.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Wählen.
Verwandte Themen
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•
•
Agentenrückruf
Rückruf abschließen
Rückruf erneut planen
5.4.2 Rückruf abschließen
Voraussetzungen:
•
Sie haben den Anrufer zurückgerufen und ihn erreicht.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Auflegen.
2. Geben Sie gegebenenfalls einen Nachbearbeitungsgrund an, siehe
Nachbearbeitungsgrund angeben.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Abgeschlossen den Wert Ja aus.
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A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Anruferliste
4. Klicken Sie auf Schließen.
Verwandte Themen
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•
•
Agentenrückruf
Rückruf ausführen
Rückruf erneut planen
5.4.3 Rückruf erneut planen
Voraussetzungen:
•
Sie haben den Anrufer zurückgerufen, ihn jedoch nicht erreicht.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im PopUp-Fenster des Anrufs auf Auflegen.
2. Wählen Sie in der Aufklappliste Abgeschlossen den Wert Nein aus.
3. Klicken Sie auf Neu planen.
4. Wählen Sie in der Aufklappliste Startdatum das gewünschte Datum, im Feld
Startzeit die gewünschte Zeit und klicken Sie auf Neu planen.
5. Klicken Sie auf Schließen.
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•
•
Agentenrückruf
Rückruf ausführen
Rückruf abschließen
5.5 Anruferliste
Die Anruferliste zeigt Details zu den bisherigen Anrufen an. Auf Wunsch können
Sie diese nach Zeitpunkt, Warteschlange, Agent und weiteren Kriterien filtern.
Die Anruferliste enthält zu jedem Anruf folgende Informationen:
•
Art des Anrufs
Symbol
Art des Anrufs
ankommend
Rückruf
gehend
aufgezeichnet
•
Anruf-ID
•
Datum / Uhrzeit
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Anrufe
Anruferliste
•
Warteschlange
•
Agent
•
Zeit in Warteschlange / Versuche
•
Gesprächszeit
•
Zeit bis Annahme
•
Rufnummer des Agenten
•
Nachname des Agenten
•
Vorname des Agenten
•
Firma des Agenten
•
Referenz
Anruf-ID, wird für jeden neuen Anruf um Eins erhöht, beginnend von 1.
•
Nachbearbeitung
•
Abgeschlossen
Erledigungshinweis für Rückrufanrufe
•
Typ
Ankommend, Rückruf, Fax oder E-Mail
Zu jedem Anruf in der Anruferliste existiert eine Anrufhistorie mit folgenden
Informationen zu den bisherigen Anrufen desselben Anrufers:
•
Datum / Uhrzeit
•
Warteschlange
•
Agent (Rufnummer)
•
Aufgezeichnet
•
Typ
Richtung: ankommend oder gehend
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Anrufe
Anruferliste anzeigen
Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen
Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören
Anruffunktionen
Anrufbearbeitung
5.5.1 Anruferliste anzeigen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im Funktionsmenü auf Anruferliste.
2. Wählen Sie in den Aufklapplisten Startdatum, Startzeit, Endedatum und
Endezeit den gewünschten Zeitraum.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Warteschlange die gewünschte
Warteschlange oder -- Alle Warteschlangen --.
42
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anrufe
Anruferliste
4. Wählen Sie in der Aufklappliste Agent den gewünschten Agenten oder -- Alle
Agenten --.
5. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie gehende Anrufe anzeigen möchten, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Gehende Anrufe anzeigen.
•
Wenn Sie keine gehenden Anrufe anzeigen möchten, deaktivieren Sie
das Kontrollkästchen Gehende Anrufe anzeigen.
6. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie E-Mail-Anrufe anzeigen möchten, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen E-Mail-Anrufe anzeigen.
•
Wenn Sie keine E-Mail-Anrufe anzeigen möchten, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen E-Mail-Anrufe anzeigen.
7. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie Faxanrufe anzeigen möchten, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Faxanrufe anzeigen.
•
Wenn Sie keine Faxanrufe anzeigen möchten, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Faxanrufe anzeigen.
8. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie Rückrufe anzeigen möchten, aktivieren Sie das
Kontrollkästchen Rückrufe anzeigen.
•
Wenn Sie keine Rückrufe anzeigen möchten, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Rückrufe anzeigen.
9. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie nur erledigte Rückrufanrufe anzeigen möchten, aktivieren Sie
das Kontrollkästchen Nur abgeschlossene Anrufe anzeigen.
•
Wenn Sie nur unerledigte Rückrufanrufe anzeigen möchten, deaktivieren
Sie das Kontrollkästchen Nur abgeschlossene Anrufe anzeigen.
10. Wenn Sie die Anruferliste alphanumerisch aufsteigend sortieren möchten,
klicken Sie auf die Überschrift der betreffenden Spalte. Für absteigende
Sortierung klicken Sie erneut.
11. Klicken Sie auf Schließen.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Anruferliste
Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen
Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören
Aus Anruferliste anrufen
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
43
Anrufe
Anruferliste
5.5.2 Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen
Voraussetzungen:
•
Sie zeigen die Anrufe der Anruferliste an.
Schritt für Schritt:
1. Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf den gewünschten Anruf.
2. Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Anrufhistorie.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Anruferliste
Anruferliste anzeigen
Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören
Aus Anruferliste anrufen
5.5.3 Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören
Voraussetzungen:
•
Sie zeigen die Anrufe der Anruferliste an.
Schritt für Schritt:
1. Doppelklicken Sie in der Anruferliste auf den gewünschten Anruf.
2. Klicken Sie im PopUp-Fenster auf Anrufhistorie.
3. Klicken Sie in der Historie auf den gewünschten Anruf.
4. Klicken Sie auf Wiedergeben.
Verwandte Themen
•
•
•
•
•
•
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Anruferliste
Anruferliste anzeigen
Historie eines Anrufers aus Anruferliste anzeigen
Anruf als Agent aufzeichnen
Anruf als Supervisor aufzeichnen
Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
6 Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Sie können Anrufe zur Überwachung aufzeichnen und als Supervisor zusätzlich
einen Anruf mithören oder sich auf einen Anruf aufschalten. Als Agent können Sie
beim Supervisor Unterstützung anfordern, bei Bedarf mit Mithören oder
Aufschalten.
Aufzeichnen eines Anrufs
Während der Aufzeichnung ertönt alle paar Sekunden ein Hinweiston. Wenn das
Kommunikationssystem für Frankreich konfiguriert ist, erhalten die
Gesprächspartner zu Beginn der Aufzeichnung eine Ansage mit dem Hinweis auf
die stattfindende Aufzeichnung. Nach beendeter Aufzeichnung wird diese im
Posteingang der Sprachbox der aufzeichnenden Person angezeigt.
Mithören eines Anrufs
Als Supervisor können Sie einen Anruf unbemerkt mithören. Voraussetzung ist,
dass Sie im Kommunikationssystem über die Berechtigung für Silent Monitoring
verfügen.
Aufschalten auf einen Anruf
Als Supervisor können Sie sich auf einen Anruf aufschalten und so den Agenten
vom Anrufer unbemerkt diskret anleiten. Voraussetzung ist, dass Sie im
Kommunikationssystem über die Berechtigung für diskretes Ansprechen
verfügen.
Unterstützung
Als Agent können Sie während eines Anrufs Unterstützung durch den Supervisor
anfordern. Dabei können Sie den Grund sowie die Art der gewünschten
Unterstützung angeben: Sofortnachricht, Mithören oder Aufschalten. Zusätzlich
geben Sie durch die gewünschte Antwortzeit Sie dem Supervisor indirekt die
Dringlichkeit an. Jeder Supervisor sieht Sie eine Liste aller Agenten, die
momentan Unterstützung anfordern. Diese enthält den Grund, verbleibende
Zeit um zu antworten, Rufnummer, Vorname, Nachname und Firma des
Agenten sowie die Art der gewünschten Unterstützung: Texthilfe angefordert
(Instant Messaging), Gesprächsaufschaltung angefordert oder Silent
Monitoring angefordert (Mithören). Instant Messaging steht bei jeder Art der
Unterstützung zur Verfügung. Sie können Sie eine Anforderung annehmen oder
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anruf als Agent aufzeichnen
abweisen. Wenn Sie eine Anforderung nicht innerhalb der verbleibenden Zeit
bearbeiten, wird sie zurückgenommen. Nur ein Supervisor kann eine
Anforderung annehmen.
Verwandte Themen
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•
•
Anruf als Agent aufzeichnen
Anruf als Supervisor aufzeichnen
Anruf mithören
Auf Anruf aufschalten
Unterstützung durch Supervisor anfordern
Anforderung von Unterstützung beantworten
Instant Messaging
6.1 Anruf als Agent aufzeichnen
Voraussetzungen:
•
Sie haben einen Anruf angenommen.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Telefonieleiste auf Aufzeichnen.
2. Wenn Sie die Aufzeichnung vor Gesprächsende beenden möchten, klicken
Sie auf Anhalten.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anruf als Supervisor aufzeichnen
Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören
Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören
6.2 Anruf als Supervisor aufzeichnen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Liste der Contact-Center-Anrufe auf das betreffende
Gespräch.
2. Wählen Sie im Kontextmenü dieses Gesprächs auf Gespräch aufzeichnen.
Verwandte Themen
•
•
•
•
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Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anruf als Agent aufzeichnen
Aufzeichnung von aktuellem Anrufer abhören
Aufzeichnung zu einem Anruf aus Anruferliste abhören
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anruf mithören
6.3 Anruf mithören
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Liste der Contact-Center-Anrufe auf das betreffende
Gespräch.
2. Klicken Sie im Kontextmenü dieses Gesprächs auf Gespräch überwachen.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Auf Anruf aufschalten
Unterstützung durch Supervisor anfordern
Anforderung von Unterstützung beantworten
6.4 Auf Anruf aufschalten
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Liste der Contact-Center-Anrufe auf das betreffende
Gespräch.
2. Klicken Sie im Kontextmenü dieses Gesprächs auf Auf Gespräch
aufschalten.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anruf mithören
Unterstützung durch Supervisor anfordern
Anforderung von Unterstützung beantworten
6.5 Unterstützung durch Supervisor anfordern
Voraussetzungen:
•
Sie haben einen Anruf angenommen.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im Funktionsmenü auf Unterstützung.
2. Klicken Sie im Fenster Unterstützung anfordern auf Zeitüberschreitung
für Anforderung nach … und klicken Sie auf einen Eintrag, welcher der
Dringlichkeit Ihrer Anforderung entspricht.
3. Klicken Sie auf Anrufüberwachung anfordern und wählen Sie eine der
folgenden Möglichkeiten für Ihren Anruf:
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
47
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anforderung von Unterstützung beantworten
a) Wenn Sie Unterstützung mit Sofortnachrichten wünschen, klicken Sie auf
Aufschalten nicht zulässig.
b) Wenn Sie Unterstützung mit Mithören des Supervisors wünschen, klicken
Sie auf Anrufüberwachung anfordern.
c) Wenn Sie Unterstützung mit Aufschalten des Supervisors wünschen,
klicken Sie auf Aufschalten anfordern.
4. Geben Sie im Eingabefeld für die Sofortnachricht Ihren Grund für die
Anforderung ein und klicken Sie anschließend auf OK.
INFO: Sie können die Unterstützung jederzeit beenden: Klicken
Sie auf Anhalten und anschließend auf Schließen.
5. Sobald Sie die Meldung erhalten … hat Ihre
Unterstützungsanforderung angenommen, können Sie mit dem
Supervisor weitere Sofortnachrichten austauschen: Geben Sie Ihre
Sofortnachricht im unteren Feld des Fensters ein und klicken Sie auf Senden.
Verwandte Themen
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•
•
•
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anforderung von Unterstützung beantworten
Anruf mithören
Auf Anruf aufschalten
6.6 Anforderung von Unterstützung beantworten
Schritt für Schritt:
1. Wenn Sie im Fenster Agenten-Unterstützung die Liste der Agenten, die
Unterstützung anfordern, alphanumerisch aufsteigend sortieren möchten,
klicken Sie auf die Überschrift der betreffenden Spalte. Für absteigende
Sortierung klicken Sie erneut.
2. Klicken Sie auf den Eintrag des Agenten, dessen Anforderung Sie
beantworten möchten.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie Unterstützung geben möchten, klicken Sie auf Annehmen.
•
Wenn Sie keine Unterstützung geben möchten, klicken Sie auf
Abweisen.
4. Wenn Sie diese Unterstützung geben möchten, können Sie mit dem Agenten
Sofortnachrichten austauschen: Geben Sie Ihre Sofortnachricht im unteren
Feld des Fensters ein und klicken Sie auf Senden.
INFO: Sie können den Anruf mithören oder sich aufschalten.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Anforderung von Unterstützung beantworten
5. Wenn Sie diese Unterstützung beenden möchten, klicken Sie auf Anhalten.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
Unterstützung durch Supervisor anfordern
Anruf mithören
Auf Anruf aufschalten
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Verzeichnisse
7 Verzeichnisse
Verzeichnisse organisieren Ihre Kontakte.
myAgent bietet folgende Verzeichnisse, die folgende Funktionen unterstützen:
Symbol
Verzeichnis
Anrufen Anwesenheits- Sofortnachricht
status ändern
senden
Internes Verzeichnis (Symbol bei Systemtelefon entsprechend
aktuellem Anwesenheitsstatus):
x
x
x
x
-
-
Enthält interne Teilnehmer mit ihrem Anwesenheitsstatus (nur
Systemtelefone) und ihren zusätzlichen Rufnummern. Bei
Abwesenheit eines Teilnehmers sehen Sie den geplanten Zeitpunkt
der Rückkehr in der Spalte Datum / Uhrzeit, sofern er seinen
Anwesenheitsstatus für Sie sichtbar sein lässt.
Externes Offline-Verzeichnis:
Enthält Kontakte aus einem Offline-Unternehmensverzeichnis und ist
durch einen Supervisor in OpenScape Office Assistant zu
konfigurieren.
Details der Kontakte
Die Listenansicht der Kontakte zeigt je nach Verzeichnis unterschiedliche der
folgenden Details: Nebenstelle, Datum / Uhrzeit, Nachname, Vorname, Mobil,
Assistent, Extern, Privat 1, Geschäftlich 1, Geschäftlich 2, Faxnr., E-Mail,
Abteilung, Standort, Firma und Kunden ID. Die Breite aller Spalten ist variabel.
Agenten können im PopUp-Fenster eines Anrufs die Kontaktdetails Vorname,
Nachname und Firma speichern, bearbeiten und löschen. Die Rufnummer des
Anrufers ist in diesem Fall fest Geschäftlich 1 zugeordnet. Ein Supervisor kann
im externen Verzeichnis alle Details der Kontakte bearbeiten bis auf Kunden ID.
Kunden ID kann der Administrator des Kommunikationssystems aus einer CSVDatei importieren. Kunden ID wird im PopUp-Fesnter für Anrufe angezeigt,
sofern zur übermittelten Rufnummer des Anrufers verfügbar.
Sortierung
Sie können die Kontakte eines Verzeichnisses nach einer Spalte alphanumerisch
auf- oder absteigend sortieren. Die Richtung, in die das Dreieck bei einer
Spaltenüberschrift weist, zeigt die auf- oder absteigende Sortierung an.
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A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Verzeichnisse
Verzeichnis sortieren
Heranzoomen eines Eintrags
Sie können in der Spalte, nach der sortiert ist, einen bestimmten Eintrag Zeichen
für Zeichen heran"zoomen". So springen Sie buchstabenweise z. B. zum ersten
Nachnamen, der mit "Sen" beginnt. Diese Methode können Sie auch in einem
Suchergebnis verwenden.
Verwandte Themen
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•
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•
•
Verzeichnis sortieren
Kontakt zu externem Verzeichnis hinzufügen
Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten
Kontakt im externen Verzeichnis löschen
Teilnehmerschaltflächen
Anwesenheitsstatus
Kontaktdetails zu aktuellem Anrufer hinzufügen
Sofortnachricht an Teilnehmer senden
7.1 Verzeichnis sortieren
Schritt für Schritt:
1. Wählen Sie in der Symbolleiste eine der folgenden Möglichkeiten: .
•
Wenn Sie das externe Verzeichnis sortieren möchten, klicken Sie auf
Externes Verzeichnis anzeigen/ausblenden..
•
Wenn Sie das interne Verzeichnis sortieren möchten, klicken Sie auf
Internes Verzeichnis anzeigen/ausblenden..
2. Klicken Sie auf eine der Spaltenüberschriften, z. B. Nachname, um die
Kontakte nach diesem Kriterium alphanumerisch aufsteigend zu sortieren.
3. Wenn Sie die Sortierreihenfolge umkehren möchten, klicken Sie erneut auf
die Spaltenüberschrift.
4. Wenn Sie zum ersten Eintrag springen möchten, der in der sortierten Spalte
mit einem bestimmten Zeichen beginnt, klicken Sie auf einen beliebigen
Kontakt im Verzeichnis und geben das gewünschte Zeichen ein.
Verwandte Themen
•
Verzeichnisse
7.2 Kontakt zu externem Verzeichnis hinzufügen
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Externes Verzeichnis anzeigen/
ausblenden..
2. Klicken Sie im externen Verzeichnis auf Hinzufügen.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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Verzeichnisse
Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten
3. Geben Sie für den Kontakts folgende Daten ein: Anrede, Vorname,
Nachname, Firma sowie die Rufnummern Geschäftlich 1, Geschäftlich 2,
Mobil und Privat.
4. Klicken Sie auf OK.
Verwandte Themen
•
Verzeichnisse
7.3 Kontakt im externen Verzeichnis bearbeiten
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Externes Verzeichnis anzeigen/
ausblenden..
2. Klicken Sie im externen Verzeichnis auf den betreffenden Kontakt.
3. Klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Geben Sie für den Kontakt die betreffenden Daten ein: Anrede, Vorname,
Nachname, Firma sowie die Rufnummern Geschäftlich 1, Geschäftlich 2,
Mobil und Privat.
5. Klicken Sie auf OK.
Verwandte Themen
•
Verzeichnisse
7.4 Kontakt im externen Verzeichnis löschen
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Externes Verzeichnis anzeigen/
ausblenden..
2. Klicken Sie im externen Verzeichnis auf den betreffenden Kontakt.
3. Klicken Sie auf Löschen.
4. Geben Sie für den Kontakts die betreffenden Daten ein: Anrede, Vorname,
Nachname, Firma sowie die Rufnummern Geschäftlich 1, Geschäftlich 2,
Mobil und Privat.
5. Klicken Sie auf OK.
Verwandte Themen
•
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Verzeichnisse
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Teilnehmerschaltflächen
Teilnehmerschaltflächen anzeigen
8 Teilnehmerschaltflächen
Teilnehmerschaltflächen zeigen den Namen und den Anwesenheitsstatus
interner Teilnehmer. Sie bieten eine schnelle Möglichkeit, diese anzurufen, ihnen
Anrufe zu übergeben oder deren Anwesenheitsstatus zu ändern.
Sie können mehrere Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen einrichten, z. B.
für verschiedene Abteilungen. In einer Registerkarte stehen 70
Teilnehmerschaltflächen zur Verfügung. Die Teilnehmerschaltflächen einer
Registerkarte sind standardmäßig nach Nachname alphanumerisch aufsteigend
sortiert.
Verwandte Themen
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Teilnehmerschaltflächen anzeigen
Teilnehmer einer Schaltfläche zuweisen
Teilnehmerschaltflächen sortieren
Teilnehmer von Schaltfläche entfernen
Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen hinzufügen
Reihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern
Teilnehmerschaltflächen automatisch belegen
Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen
Elemente der Benutzeroberfläche
Anwesenheitsstatus
Verzeichnisse
Anruf mit Teilnehmerschaltfläche übergeben
Mit Teilnehmerschaltfläche anrufen
Sofortnachricht an Teilnehmer senden
8.1 Teilnehmerschaltflächen anzeigen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Zugriff auf VermittlungsplatzSchaltflächen.
Verwandte Themen
•
Teilnehmerschaltflächen
8.2 Teilnehmer einer Schaltfläche zuweisen
Voraussetzungen:
•
Sie zeigen die Teilnehmerschaltflächen an, siehe Teilnehmerschaltflächen
anzeigen.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf die gewünschte Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen.
2. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis anzeigen/
ausblenden..
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
53
Teilnehmerschaltflächen
Teilnehmerschaltflächen sortieren
3. Ziehen Sie den gewünschten Teilnehmer aus dem internen Verzeichnis auf
eine leere Teilnehmerschaltfläche.
4. Wenn Sie weiteren Teilnehmern eine Schaltfläche zuweisen möchten,
wiederholen Sie Schritt 3 entsprechend.
Verwandte Themen
•
Teilnehmerschaltflächen
8.3 Teilnehmerschaltflächen sortieren
Voraussetzungen:
•
Sie zeigen die Teilnehmerschaltflächen an, siehe Teilnehmerschaltflächen
anzeigen.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf die gewünschte Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen.
2. Wählen Sie im Kontextmenü einer beliebigen Teilnehmerschaltfläche eine
der folgenden Möglichkeiten:
•
Sortieren > Vorname
•
Sortieren > Nachname
Verwandte Themen
•
Teilnehmerschaltflächen
8.4 Teilnehmer von Schaltfläche entfernen
Voraussetzungen:
•
Sie zeigen die Teilnehmerschaltflächen an, siehe Teilnehmerschaltflächen
anzeigen.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf die gewünschte Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen.
2. Wählen Sie im Kontextmenü der betreffenden Teilnehmerschaltfläche
Benutzer enfernen.
Verwandte Themen
•
Teilnehmerschaltflächen
8.5 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen hinzufügen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppeneinrichtung.
3. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
4. Geben Sie einen Namen für die Registerkarte ein und klicken Sie
anschließend auf OK.
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OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Teilnehmerschaltflächen
Reihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern
5. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
Teilnehmerschaltflächen
8.6 Reihenfolge der Registerkarten für Teilnehmerschaltflächen ändern
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppeneinrichtung.
3. Klicken Sie im Feld Gruppenname auf die Gruppe, die Sie verschieben
möchten.
4. Wählen Sie eine der folgenden Möglcihkeiten:
•
Klicken Sie auf Nach oben.
•
Klicken Sie auf Nach unten.
5. Wiederholen Sie bei Bedarf die Schritte 3 bis 4.
6. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
Teilnehmerschaltflächen
8.7 Teilnehmerschaltflächen automatisch belegen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppeneinrichtung.
3. Klicken Sie auf Autom. ausfüllen.
4. Wählen Sie in der Aufklappliste Gruppen erstellen auf Basis von eine der
folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie möchten, dass eine Registerkarte für jede Abteilung erstellt
wird, klicken Sie auf Abteilung.
•
Wenn Sie möchten, dass eine Registerkarte für jeden Standort erstellt
wird, klicken Sie auf Standort.
5. Wählen Sie in der Aufklappliste Gruppen sortieren nach eine der folgenden
Möglichkeiten:
•
Vorname
•
Nachname
6. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
55
Teilnehmerschaltflächen
Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen
•
Wenn Sie Ihre bestehenden Registerkarten zusätzlich zu den
automatisch erstellten beibehalten möchten, klicken Sie auf die
Optionsschaltfläche Neue Gruppen am Ende meiner bestehenden
Gruppen hinzufügen und anschließend auf OK.
•
Wenn Sie Ihre bestehenden Registerkarten durch die automatisch
erstellten ersetzen möchten, klicken Sie auf die Optionsschaltfläche
Meine Gruppenstruktur neu erstellen und anschließend auf OK und
Ja.
7. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
Teilnehmerschaltflächen
8.8 Registerkarte mit Teilnehmerschaltflächen löschen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Gruppeneinrichtung.
3. Klicken Sie im Feld Gruppenname auf die betreffende Gruppe.
4. Klicken Sie auf Entfernen.
5. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
56
Teilnehmerschaltflächen
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anwesenheitsstatus
9 Anwesenheitsstatus
Der Anwesenheitsstatus informiert im internen Verzeichnis und auf den
Teilnehmerschaltflächen über die Verfügbarkeit interner Teilnehmer (auch
Mobility-Entry-Teilnehmer).
Sie können den Anwesenheitsstatus anderer Teilnehmer ändern. Bei jeder
Änderung des Anwesenheitsstatus außer für Büro legen Sie den Zeitpunkt der
geplanten Rückkehr zu Büro fest.
Sie können einem Teilnehmer folgende Anwesenheitsstatus zuweisen:
Symbol
Anwesenheitsstatus
Verfügbarkeit
Büro
erreichbar am normalen Arbeitsplatz
Besprechung
abwesend
Krank
abwesend
Pause
abwesend
Außer Haus
abwesend
Urlaub
abwesend
Mittagspause
abwesend
Zu Hause
abwesend
Im internen Verzeichnis und auf den Teilnehmerschaltflächen gibt es zusätzlich
folgende Symbole:
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
57
Anwesenheitsstatus
Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern
Symbol
Anwesenheits- oder Verbindungsstatus
Teilnehmer erhält einen Anruf
Teilnehmer ruft an
Teilnehmer ist im Gespräch
Mobility-Entry-Teilnehmer erhält einen Anruf oder ruft an
Mobility-Entry-Teilnehmer ist im Gespräch
Anwesenheitsstatus ist nicht sichtbar
Telefon ist nicht angeschlossen
INFO: Von Teilnehmern ohne Systemtelefon (z. B. ISDN oder
analog), zeigt das interne Verzeichnis und die
Teilnehmerschaltflächen keinen Anwesenheitsstatus, sondern
nur den Verbindungsstatus.
Verwandte Themen
•
•
•
•
Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern
Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern
Teilnehmerschaltflächen
Verzeichnisse
9.1 Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern
INFO: Sie können den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers
alternativ über das Kontextmenü der entsprechenden
Teilnehmerschaltfläche ändern.
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A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anwesenheitsstatus
Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis anzeigen/
ausblenden..
2. Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den betreffenden Teilnehmer.
3. Wählen Sie im Kontextmenü unter Status ändern den betrefenden
Anwesenheitsstatus.
4. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten, um den Zeitpunkt der
Rückkehr festzulegen:
•
Klicken Sie auf eine der vier Schaltflächen mit der gewünschten
Zeitdauer.
•
Wählen Sie eine Uhrzeit und im Kalender-Steuerelement ein Datum.
5. Klicken Sie auf OK.
Verwandte Themen
•
•
Anwesenheitsstatus
Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern
9.2 Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers auf Büro ändern
INFO: Sie können den Anwesenheitsstatus eines Teilnehmers
alternativ über das Kontextmenü der entsprechenden
Teilnehmerschaltfläche ändern.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis anzeigen/
ausblenden..
2. Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den betreffenden Teilnehmer.
3. Wählen Sie im Kontextmenü unter Status ändern den Anwesenheitsstatus
Büro.
Verwandte Themen
•
•
Anwesenheitsstatus
Anwesenheitsstatus Büro eines Teilnehmers ändern
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
59
Instant Messaging
Sofortnachricht an Teilnehmer senden
10 Instant Messaging
Mit Instant Messaging können Sie mit internen Teilnehmern Texte als
Sofortnachrichten austauschen (chatten).
Gesendete und empfangene Sofortnachrichten werden bei Ihnen und Ihren
Kommunkationspartnern in einem separaten Fenster Instant Messaging als
Dialog angezeigt. Eine Sofortnachricht hat stets nur einen Empfänger. Bei
mehreren abwechselnden Kommunikationspartnern hat jeder Dialog eine eigene
Registerkarte mit dem Namen des Kommunikationspartners.
Kontextmenüs mit dem Menüpunkt Sofortnachricht senden zeigen durch ein
Symbol links, ob der betreffende Teilnehmer gerade angemeldet ist:
Symbol
Zustand
angemeldet
abgemeldet
INFO: Wenn Ihr Kommunikationspartner myAgent nicht gestartet
hat, speichert das Kommunikationssystem Ihre Sofortnachricht
und zeigt sie bei seiner nächsten Anmeldung an.
Verwandte Themen
•
•
Sofortnachricht an Teilnehmer senden
Überwachung von Anrufen, Unterstützung
10.1 Sofortnachricht an Teilnehmer senden
INFO: Sie können eine Sofortnachricht an einen Teilnehmer
alternativ über das Kontextmenü der entsprechenden
Teilnehmerschaltfläche senden.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Internes Verzeichnis anzeigen/
ausblenden..
2. Klicken Sie im internen Verzeichnis auf den gewünschten Teilnehmer.
3. Wählen Sie im Kontextmenü unter Sofortnachricht senden.
4. Geben Sie Ihre Sofortnachricht ein.
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A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Instant Messaging
Sofortnachricht an Teilnehmer senden
5. Klicken Sie auf Senden.
Verwandte Themen
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•
•
Instant Messaging
Teilnehmerschaltflächen
Verzeichnisse
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
61
Berichte
11 Berichte
Als Supervisor können Sie in von myAgent über 20 vordefinierte Berichte zu
Anrufen, Warteschlangen, Agenten, Servicelevel und Nachbearbeitungscodes
erstellen.
Bei jedem Bericht können Sie das Startdatum und das Endedatum wählen. Die
Berichte werden im Webbrowser als PDF dargestellt. Sie können diese speichern
oder drucken.
Folgende Berichte stehen zur Verfügung:
Bericht
Beschreibung
Prozentsatz der Anrufe von Agenten (Alle Warteschlangen)
Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und
Prozentsatz der angenommenen Anrufe und
Prozentsatz der Gesprächszeit pro Agent, sowie
Gesamtwerte aller Agenten.
Prozent der von Agenten angenommenen Anrufe
Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und
Prozentsatz der angenommenen Anrufe und
Prozentsatz der Gesprächszeit pro Agent für eine
Warteschlange, sowie Gesamtwerte aller Agenten.
*Agent Performance Details
Tabelle mit Startzeit, Zeit bis Annahme, Gesprächszeit
und Servicelevel für jeden Anruf eines Agenten sowie
Gesamtwerte pro Warteschlange und Gesamtwerte aller
Warteschlangen.
Warteschlangenlast pro Agent
Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und
Prozentsatz der Anrufe pro Warteschlange für einen
Agenten, sowie Gesamtwerte aller Warteschlangen.
Anrufliste nach Agent
Tabelle mit Startzeit, Endezeit, Warteschlange,
Wartezeit, Gesprächszeit, Rufnummer und Servicelevel
für jeden Anruf eines Agenten sowie Gesamtwerte aller
Anrufe, wahlweise nur für die konfigurierten
Geschäftszeiten.
Durchschnittliche Dienstgüte für Agent
Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für
einen Agenten in Stundenintervallen auf Tagesbasis.
Durchschnittliche Dienstgüte nach Warteschlange (Stündlich) Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für
eine Warteschlange in Stundenintervallen für einen
mehrtägigen Zeitraum.
Durchschnittliche Dienstgüte für Agent (Stündlich)
Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für
einen Agenten in Stundenintervallen für einen
mehrtägigen Zeitraum.
Durchschnittliche Dienstgüte nach Warteschlange
Liniendiagramm mit durchschnittlichem Servicelevel für
eine Warteschlange in Stundenintervallen auf
Tagesbasis.
62
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Berichte
Bericht
Beschreibung
*Contact Center - Hourly Traffic
Liniendiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz
der Anrufe in Stundenintervallen für einen mehrtägigen
Zeitraum. Hilfsmittel zur Bereitstellung von ausreichend
vielen Agenten in Spitzenzeiten, um bestimmten
Servicelevel einzuhalten.
Contact Center Anrufe
Tabelle mit Anruf-ID, Datum und Uhrzeit, ggf. Agent,
Warteschlange, Wartezeit, Zeit bis Annahme,
Gesprächszeit und Rufnummer für alle Anrufe, getrennt
nach entgangenen, abgebrochenen und
angenommenen Anrufen, sowie Gesamtwerte pro
Anrufart und Gesamtwerte aller Anrufarten, wahlweise
nur für die konfigurierten Geschäftszeiten. Ein
entgangener Anruf bei einem Agenten kann zusätzlich
als angenommener Anruf bei einem anderen Agenten
oder als abgebrochener Anruf erscheinen.
Vergleich Warteschlangenverkehr
Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz
der bearbeiteten Anrufe pro Warteschlange, sowie
Gesamtwerte aller Warteschlangen, wahlweise nur für
die konfigurierten Geschäftszeiten.
Statistik angenommene Anrufe
Tabelle mit Anzahl der Anrufe, Prozentsatz der
angenommenen Anrufe, maximale Wartezeit und
Anzahl und Prozentsatz der angenommenen Anrufe pro
Warteschlange und Wartezeit in 30-SekundenIntervallen, sowie Gesamtwerte aller Anrufe.
Contact Center - Verkehr stündlich
Liniendiagramm mit Anzahl der Anrufe in
Stundenintervallen auf Tagesbasis. Hilfsmittel zur
Bereitstellung von ausreichend vielen Agenten in
Spitzenzeiten, um bestimmten Servicelevel einzuhalten.
Contact Center - Verkehr stündlich nach Warteschlange
Liniendiagramm mit mit Anzahl und Prozentsatz der
Anrufe für eine Warteschlange in Stundenintervallen auf
Tagesbasis. Hilfsmittel zur Bereitstellung von
ausreichend vielen Agenten in Spitzenzeiten, um
bestimmten Servicelevel einzuhalten.
Entgangene Anrufe por Warteschlange
Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz
der entgangenen Anrufe pro Warteschlange, sowie
Gesamtwerte aller Warteschlangen, wahlweise nur für
die konfigurierten Geschäftszeiten.
Bericht entgangene Anrufe
Tabelle mit Datum und Uhrzeit, Anruf-ID, Rufnummer,
Kundenname, Firma und Anzahl der entgangenen
Anrufe pro Warteschlange, wahlweise nur für die
konfigurierten Geschäftszeiten.
Statistik abgebrochene Anrufe
Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz der von Anrufern vor
Erreichen eines Agenten abgebrochenen Anrufe pro
Warteschlange und Wartezeit in 30-SekundenIntervallen, sowie Gesamtwerte aller Anrufe, wahlweise
nur für die konfigurierten Geschäftszeiten.
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
63
Berichte
Bericht
Beschreibung
Abgebrochene Anrufe pro Stunde
Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl und
Prozentsatz der von Anrufern vor Erreichen eines
Agenten abgebrochenen Anrufe pro Stunde.
Berücksichtigt nur den Zeitraum von 6:00 bis 20:00.
Contact Center Zusammenfassung (Alle Anruftypen)
Tabelle mit Anzahl der Anrufe, durchschnittliche Zeit bis
Annahme, durchschnittliche Gesprächszeit und
durchschnittliche Wartezeit, Anzahl der Rückrufanrufe,
Anzahl der angenommenen Anrufe und Anzahl der
abgebrochenen Anrufe pro Warteschlange, sowie
Gesamtwerte aller Warteschlangen, wahlweise nur für
die konfigurierten Geschäftszeiten.
Contact Center Zusammenfassung (Angenommene Anrufe)
Tabelle mit Anzahl derangenommenen Anrufe,
durchschnittliche Zeit bis Annahme, durchschnittliche
Gesprächszeit und durchschnittliche Wartezeit pro
Warteschlange, sowie Gesamtwerte aller
Warteschlangen, wahlweise nur für die konfigurierten
Geschäftszeiten.
Warteschlangenzusammenfassung - Details
Säulendiagramm und Tabelle mit Anzahl der
angenommenen Anrufe, Anzahl der abgebrochenen
Anrufe, Anzahl sonstiger Anrufe, maximale, minimale
und durchschnittliche Wartezeit angenommener Anrufe,
maximale, minimale und durchschnittliche Wartezeit
abgebrochener Anrufe und Gesprächszeit für eine
Warteschlange. Sonstige Anrufe sind Anrufe, die anders
bearbeitet werden, z. B. von einem Nicht-Agenten
angenommen.
Verwendung Nachbearbeitungscode
Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz
des Nachbearbeitungscodes, durchschnittliche
Gesprächszeit, gesamte Gesprächszeit und
durchschnittliche Wartezeit pro Nachbearbeitungscode
für eine Warteschlange, wahlweise nur für die
konfigurierten Geschäftszeiten.
Verwendung Nachbearbeitungscode (Alle Warteschlangen)
Kreisdiagramm und Tabelle mit Anzahl und Prozentsatz
des Nachbearbeitungscodes, durchschnittliche
Gesprächszeit, gesamte Gesprächszeit und
durchschnittliche Wartezeit pro Nachbearbeitungscode
für alle Warteschlangen, wahlweise nur für die
konfigurierten Geschäftszeiten.
Angenommene Anrufe
Tabelle mit Rufnummer, Datum und Uhrzeit,
Warteschlange, Agent, Nachbearbeitungscode und
Rufnummer des Agenten für jeden angenommenen
Anruf, wahlweise nur für die konfigurierten
Geschäftszeiten.
Verwandte Themen
•
64
Bericht erstellen
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Berichte
Bericht erstellen
11.1 Bericht erstellen
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Menüleiste auf Berichte und anschließend auf den
gewünschten Bericht.
2. Wählen Sie in den Aufklapplisten Startdatum: und Endedatum:.
3. Wenn die Auswahlliste Agent: angezeigt wird, wählen Sie den gewünschten
Agenten.
4. Wenn die Auswahlliste Warteschlange: angezeigt wird, wählen Sie die
gewünschte Warteschlange.
5. Wenn das Kontrollkästchen Nur zu den Geschäftszeiten angezeigt wird,
wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie den Berichtszeitraum auf die Geschäftszeiten einschränken
möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen.
•
Wenn Sie den Berichtszeitraum nicht auf die Geschäftszeiten
einschränken möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen.
6. Klicken Sie auf OK.
Nächste Schritte:
Speichern oder drucken Sie bei Bedarf die PDF-Datei.
Verwandte Themen
•
Berichte
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
65
Konfiguration
12 Konfiguration
Sie können myAgent Ihren Bedürfnissen entsprechend konfigurieren, z. B. in
Bezug auf das Verhalten bei Anrufen.
INFO: Wenn Sie unter Einrichtung > Meine Einstellungen
Änderungen in verschiedenen Registerkarten durchführen, ist es
ausreichend einmal abschließend zu Speichern.
Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste
Diese Option blendet die Telefonieleiste bei jedem Anruf automatisch ein.
OpenScape Office Assistant
OpenScape Office Assistant ist die webbasierte Anwendung für die
Administration von OpenScape Office. OpenScape Office Assistant ermöglicht
z. B. die Konfiguration von Warteschlangen, des PopUp-Fensters für Anrufe, der
Arten von Pausen, sowie des Externen Offline-Verzeichnisses. Ein Supervisor
kann OpenScape Office Assistant direkt aus myAgent starten.
Verwandte Themen
•
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•
66
Kennwort ändern
Sprache der Benutzeroberfläche auswählen
Skin-Farben ändern
Funktionsmenü ein- oder ausblenden
Telefonieleiste ein- oder ausblenden
Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder deaktivieren
myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf
aktivieren oder deaktivieren
myAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs
aktivieren oder deaktivieren
Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder
deaktivieren
Position des PopUp-Fensters für entgangenen Anruf festlegen
Automatische Updates
OpenScape Office Assistant starten
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Konfiguration
Kennwort ändern
12.1 Kennwort ändern
HINWEIS: Ändern Sie aus Sicherheitsgründen nach der ersten
Anmeldung Ihr Kennwort. Anderenfalls könnten fremde Personen
mit dem Standardkennwort z. B. auf Ihre Sprach- und
Faxnachrichten zugreifen oder Ihre Rufnummer zu Ihren Lasten
zu kostenpflichtigen externen Zielen umleiten.
INFO: Sie können das Kennwort auch über das Telefonmenü der
Sprachbox ändern.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie im Funktionsmenü auf Kennwort ändern.
2. Geben Sie im Feld Altes Kennwort ihr momentanes Kennwort ein.
3. Geben Sie in den Feldern Neues Kennwort und Kennwort bestätigen ihr
neues Kennwort ein. Das Kennwort darf nur aus Ziffern bestehen.
INFO: Das Kennwort gilt sowohl für myAgent , myPortal und
myPortal for Outlook und ebenso für telefonischen Zugriff auf Ihre
Sprachbox.
4. Klicken Sie auf OK und anschließend auf OK.
Verwandte Themen
•
•
Konfiguration
myAgent starten
12.2 Sprache der Benutzeroberfläche auswählen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Sprache: die Sprache aus.
4. Klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte:
Schließen Sie myAgent und starten Sie es erneut.
Verwandte Themen
•
•
Konfiguration
Elemente der Benutzeroberfläche
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
67
Konfiguration
Skin-Farben ändern
12.3 Skin-Farben ändern
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
3. Wählen Sie in der Aufklappliste Skin: die Option mit dem gewünschten
Erscheinungsbild.
4. Klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte:
Schließen Sie myAgent und starten Sie es erneut.
Verwandte Themen
•
•
Konfiguration
Elemente der Benutzeroberfläche
12.4 Funktionsmenü ein- oder ausblenden
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Funktionsmenü anzeigen/ausblenden..
Verwandte Themen
•
•
Konfiguration
Elemente der Benutzeroberfläche
12.5 Telefonieleiste ein- oder ausblenden
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Telefonie-Steuerelemente anzeigen/
ausblenden..
Verwandte Themen
•
•
•
Konfiguration
Elemente der Benutzeroberfläche
Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder deaktivieren
12.6 Dynamisches Einblenden der Telefonieleiste aktivieren oder
deaktivieren
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie-Steuerelement Einstellungen.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
68
Wenn Sie das dynamische Einblenden der Telefonieleiste aktivieren
möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen TelefonieSteuerelemente automatisch anzeigen/ausblenden..
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Konfiguration
myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf aktivieren oder deaktivieren
•
Wenn Sie das dynamische Einblenden der Telefonieleiste deaktivieren
möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen TelefonieSteuerelemente automatisch anzeigen/ausblenden..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
•
Konfiguration
Telefonieleiste ein- oder ausblenden
12.7 myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf
aktivieren oder deaktivieren
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie-Steuerelement.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent bei einem ankommenden Anruf
automatisch im Vordergrund ist, aktivieren Sie Sie das Kontrollkästchen
PopUp in myAgent bei ankommenden Anrufen..
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent bei einem ankommenden Anruf nicht
automatisch im Vordergrund ist, deaktivieren Sie Sie das
Kontrollkästchen PopUp in myAgent bei ankommenden Anrufen..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
•
•
Konfiguration
myAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs
aktivieren oder deaktivieren
Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder
deaktivieren
12.8 myAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs
aktivieren oder deaktivieren
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie-Steuerelement.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Annehmen eines Anrufs
automatisch im Vordergrund ist, aktivieren Sie Sie das Kontrollkästchen
PopUp in myAgent bei Annahme..
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
69
Konfiguration
Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder deaktivieren
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent bei Annehmen eines Anrufs nicht
automatisch im Vordergrund ist, deaktivieren Sie Sie das
Kontrollkästchen PopUp in myAgent bei Annahme..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
•
•
Konfiguration
myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf
aktivieren oder deaktivieren
Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder
deaktivieren
12.9 Minimieren von myAgent bei Beenden eines Anrufs aktivieren oder
deaktivieren
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Telefonie-Steuerelement.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent nach dem Beenden eines Anrufs
minimiert wird, aktivieren Sie Sie das Kontrollkästchen myAgent nach
dem Auflegen minimieren..
•
Wenn Sie möchten, dass myAgent nach dem Beenden eines Anrufs nicht
minimiert wird, deaktivieren Sie Sie das Kontrollkästchen myAgent nach
dem Auflegen minimieren..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
•
•
Konfiguration
myAgent automatisch im Vordergrund bei ankommendem Anruf
aktivieren oder deaktivieren
myAgent automatisch im Vordergrund bei Annehmen eines Anrufs
aktivieren oder deaktivieren
12.10 Position des PopUp-Fensters für entgangenen Anruf festlegen
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie auf Einrichtung > Meine Einstellungen.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
3. Wählen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:
70
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Konfiguration
Automatische Updates
•
Wenn Sie das PopUp-Fenster für einen entgangenen Anruf rechts über
der Taskleiste anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen
Benachrichtigung über entgangene Anrufe über das TaskleistenSymbol anzeigen..
•
Wenn Sie das PopUp-Fenster für einen entgangenen Anruf in der Mitte
des Bildschirms anzeigen möchten, deaktivieren Sie das
Kontrollkästchen Benachrichtigung über entgangene Anrufe über das
Taskleisten-Symbol anzeigen..
4. Klicken Sie auf Speichern.
Verwandte Themen
•
Konfiguration
12.11 Automatische Updates
Automatische Updates halten myAgent auf dem neuesten Stand.
Wenn myAgent beim Start feststellt, dass auf dem Kommunikationssystem eine
neue Version von myAgent vorliegt, erhalten Sie eine entsprechende Meldung
und können myAgent aktualisieren.
Verwandte Themen
•
•
•
Konfiguration
Automatisches Update durchführen
Voraussetzungen für myAgent
12.11.1 Automatisches Update durchführen
Voraussetzungen:
Schritt für Schritt:
Nächste Schritte:
•
Ihr PC erfüllt die Voraussetzungen für myAgent.
•
Sie haben eine Meldung erhalten wie: Eine neue Version von myAgent
ist verfügbar und wird in Kürze heruntergeladen. myAgent
wird automatisch geschlossen und neu gestartet.
1. Klicken Sie auf OK.
myAgent wird automatisch geschlossen und aktualisiert. Anschließend startet
myAgent neu.
Verwandte Themen
•
Automatische Updates
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
71
Konfiguration
OpenScape Office Assistant starten
12.12 OpenScape Office Assistant starten
Voraussetzungen:
•
Sie sind Supervisor.
Schritt für Schritt:
1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf Admin öffnen.
Verwandte Themen
•
72
Konfiguration
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Anhang
Berechtigungen von Agenten, Supervisoren und Administratoren
13 Anhang
Der Anhang informiert über Berechtigungen von Agenten, Supervisoren und
Administratoren.
Verwandte Themen
•
Berechtigungen von Agenten, Supervisoren und Administratoren
13.1 Berechtigungen von Agenten, Supervisoren und Administratoren
Agenten, Supervisoren und Administratoren von myAgent haben
unterschiedliche Berechtigungen.
Ein Supervisor ist ein Agent mit zusätzlichen Supervisorrechten. Ein
Administrator ist ein Agent mit uneingeschränkten Berechtigungen.
Berechtigung
Agent
Supervisor
Administrator
Agent einer Warteschlange
zuweisen
-
-
x
Agentenzuweisung
bearbeiten
-
x
x
Agent zu anderer
Warteschlange verschieben
-
-
x
Agent aus Warteschlange
entfernen
-
-
x
Liste der
Agentenzuweisungen
anzeigen
zugewiesene Warteschlangen alle Warteschlangen
alle Warteschlangen
Liste der Contact-CenterAnrufe anzeigen
zugewiesene Warteschlangen alle Warteschlangen
alle Warteschlangen
myAgent bei Alarm
automatisch im Vordergrund
aktivieren
-
x
x
Alarmton aktivieren
-
x
x
Warteschlangendetails
anzeigen
zugewiesene Warteschlangen alle Warteschlangen
alle Warteschlangen
Diagramm Servicelevel
anzeigen
zugewiesene Warteschlangen alle Warteschlangen
alle Warteschlangen
Kontakt im externen
Verzeichnis bearbeiten
Vorname, Nachname, Firma alle Details aller Kontakte, bis alle Details aller Kontakte, bis
und Rufnummer
auf Kunden ID
auf Kunden ID
(Geschäftlich1) des aktuellen
Anrufers
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
73
Anhang
Berechtigungen von Agenten, Supervisoren und Administratoren
Berechtigung
Agent
Supervisor
Administrator
Kontakt zu externem
Verzeichnis hinzufügen
-
x
x
Kontakt im externen
Verzeichnis löschen
-
x
x
Anruf aufzeichnen
aktueller Anruf
alle Anrufe
alle Anrufe
Anruf mithören
-
x
x
auf Anruf aufschalten
-
x
x
Anforderung für
Unterstützung beantworten
-
x
x
Bericht erstellen
-
x
x
OpenScape Office Assistant
öffnen
-
x
x
Verwandte Themen
•
74
Anhang
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Stichwörter
A
Abgeschlossen 33
Abmelden 17
Abwesenheit 57
Administrator 17, 73
Agent 17
Agentenrückruf 40
Agentenzustand 17
Agentenzuweisung 17
Alarm 17, 33
Anmelden 17
Anruf
abschließen 33
an Teilnehmer übergeben 30
an Warteschlange übergeben 30
annehmen 33
aufschalten 45
aufzeichnen 45
halten 30
mit Teilnehmerschaltfläche übergeben 30
mithören 45
Anrufbearbeitung 17, 33
Anrufe 29
Anruferliste 41
anrufen 30
Anruffunktionen 30
Anrufhistorie 33, 41
Anrufstatus 33
Anwesenheitsstatus 53, 57
Mobility-Entry-Teilnehmer 57
Sichtbarkeit 57
Anzeige der Warteschlangendetails 27
Arten von Themen 7
Aufschalten 45
Aufzeichnen 45
Aufzeichnung abhören 33, 41
außer Haus 57
automatische Anmeldung 66
automatische Updates 66
B
Benutzeroberfläche
Elemente 8
Farbe 66
Sprache 66
Berechtigung 73
Bericht 62
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
Z
Besprechung 57
Büro 57
D
Darstellungskonventionen 7
Deinstallation 11
E
Einführung 6
Einrichtung 66
Elemente der Benutzeroberfläche 8
entgangener Anruf 17
Erste Schritte 15
externes Verzeichnis 50
F
Farbe
Benutzeroberfläche 66
Funktionen
myAgent 6
H
Handlungsanweisung 7
Hauptagent 17
Historie 33, 41
I
Informationen zu Anrufer 33
Installation 11
Instant Messaging 60
internes Verzeichnis 50
K
kanonisches Format 29
Kennwort
ändern 66
Konfiguration 66
Kontakt 50
Kontaktdetails zu Anrufer 33
Konzept 7
krank 57
L
Liste der Agentenzuweisungen 17
Liste der Contact-Center-Anrufe 33
M
Mithören 45
Mittagspause 57
75
Stichwörter
Mobility-Entry-Teilnehmer
Anwesenheitsstatus 57
myAgent
Funktionen 6
myReports 62
N
Nachbearbeitung 33
Nachbearbeitungsgrund 33
Nachbearbeitungszeit 17
P
Voraussetzungen für myAgent 11
W
wählbares Format 29
Warteschlange 17
Warteschlangendetails 27
Warteschlangenzustand 17
Z
Zoom-Funktion 50
zu Hause 57
Pause 17, 57
PDF 62
PopUp-Fenster für Anrufe 33
Programmeinstellungen 66
R
Rückruf abschließen 40
Rückrufagent 40
Rückrufanruf 40
Rufnummer wählen 30
Rufnummernformat 29
S
Servicelevel 28
Skin-Farbe 66
Sofortnachricht 45, 60
Sortierung
Verzeichnis 50
Sprache
Benutzeroberfläche 66
Sprachnachricht 40
Starten von myAgent 11
Supervisor 17, 45, 73
T
Teilnehmerschaltfläche 53
anrufen 30
übergeben 30
Termin für Rückruf 40
Themen, Arten von 7
U
überfällig 17
Übergabemethode 30
Überlauf 17
Überwachung von Anrufen 45
Unterstützung 45
Urlaub 57
V
Verzeichnis 50
76
A31003-P1000-U100-9-19, 04/2009
OpenScape Office, myAgent, Bedienungsanleitung
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