KONFLIKTSTRATEGIEN UNTERSCHIEDLICHER HIERARCHISCHER ROLLENTRÄGER IN BETRIEBLICHEN ONLINE-FOREN

KONFLIKTSTRATEGIEN UNTERSCHIEDLICHER HIERARCHISCHER ROLLENTRÄGER IN BETRIEBLICHEN ONLINE-FOREN
KONFLIKTSTRATEGIEN
UNTERSCHIEDLICHER HIERARCHISCHER ROLLENTRÄGER
IN BETRIEBLICHEN ONLINE-FOREN
Eine gesprächsanalytische Studie informeller Mitarbeiter-Kommunikation
GENEHMIGTE DISSERTATION
zur Erlangung eines Grades des Doktors der Philosophie
im Fachbereich Gesellschafts- und Geschichtswissenschaften
an der Technischen Universität Darmstadt
Referentinnen:
Prof. Dr. Nina Janich
Prof. Dr. Britta Hufeisen
vorgelegt von:
Sebastian Hoos, M.A.
aus Frankfurt am Main
Tag der Einreichung: 06.06.2012
Tag der mündlichen Prüfung: 06.11.2012
D17
Darmstadt
2013
Wissenschaftlicher Werdegang:
1993
Journalismus-Stipendium der CG Medien an der Baylor University, USA
1998
Magisterarbeit: Wie sagt man es den Flugbegleitern? Interner Dialog als Form
einer „Neuen Mündlichkeit“? bei Prof. Dr. Joachim Knape, Uni Tübingen
1999
Magisterprüfung an der Eberhard-Karls-Universität Tübingen in den Fächern
Allgemeine Rhetorik, Amerikanistik, Empirische Kulturwissenschaft
2000
Publikation Magisterarbeit, Attikon-Verlag, Tostedt: Interner Dialog bei (...),
Germanistische Arbeiten zur Unternehmenskommunikation, Bd. 17
2002
Mit-Autor >Managementrhetorik<, Histor. Wörterbuch der Rhetorik, Bd. IV,
DFG-Projekt Uni Tübingen
2005-07
Kabinenredakteur in der Luftfahrt, Datenerhebung Dissertationsprojekt
ab 2007
Doktorand am FB 02 bei Prof. Dr. Nina Janich, TU Darmstadt
2007
Referat „Web 2.0 in der Mitarbeiterkommunikation“, Europäische Kulturen in der
Wirtschaftskommunikation (EUKO 2007), FH Salzburg
Danksagung
Die Betrachtung sprachlichen Handelns im Unternehmenskontext zieht sich als roter
Faden durch meine wissenschaftliche Tätigkeit. Bereits im Zuge beruflichen Wirkens
galt die Aufmerksamkeit dem regen sprachlichen Austausch im Firmenintranet und
der Konfliktbearbeitung des Flugpersonals in den betrieblichen Onlineforen.
Für die Möglichkeit, dieses reizvolle Sujet wissenschaftlich in den Blick zu
nehmen, für zahlreiche Anregungen und Unterstützung bin ich dem Unternehmen,
besonders Stefan Wendlandt, Leiter Kommunikation, Training und Entwicklung
Kabine, und Werner Hildebrand, Teamleiter Kommunikation und Information Kabine,
zu großem Dank verpflichtet.
Mein größter Dank richtet sich an meine Doktormutter Prof. Dr. Nina Janich.
Ihre konstruktiven und zielführenden Rückmeldungen sowie die kritische und
geduldige Begleitung meiner Arbeit waren eine ständige Ermutigung. Ich danke auch
Dr. Jens Runkehl, Dr. Christian Efing, Lisa Rhein und Anne Simmerling vom Seminar
für Germanistische Linguistik in Darmstadt für wichtige Hinweise und Anregungen.
Ein besonderer Dank geht an die Zweitgutachterin Prof. Dr. Britta Hufeisen
sowie an die weiteren Mitglieder der Prüfungskomission Prof. Dr. Andrea Rapp und
Prof. Dr. Alfred Nordmann.
Für die endlose persönliche Unterstützung und Rückhalt danke ich meiner
Familie.
Sebastian Hoos
Bitte zitieren Sie dieses Dokument als:
Hoos, Sebastian: Konfliktstrategien unterschiedlicher hierarchischer Rollenträger in
betrieblichen Online-Foren. Eine gesprächsanalytische Studie informeller
Mitarbeiterkommunikation.
- Darmstadt, Techn. Univ., Diss., 2013. - [online].
URN: urn:nbn:de:tuda-tuprints-33394
URL: http://tuprints.ulb.tu-darmstadt.de/3339
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tuprints@ulb.tu-darmstadt.de
Kurzbeschreibung
Auch
wenn
die
verschiedenen
computer-
und
internetbasierten
Kommunikationsformen von der Forschung mit großem Interesse behandelt werden,
hat die Forenkommunikation mit ihren Besonderheiten, die sie von anderen
Kommunikationsformen
deutlich
Untersuchungen
wenig
nur
unterscheidet,
Beachtung
bisher
in
gefunden.
In
linguistischen
der
internen
Unternehmenskommunikation wird sich der Möglichkeit von abgeschlossenen
Firmenintranets bedient, um sie als Raum für die Kommunikation zwischen
Unternehmensleitung und Mitarbeitern einerseits und Kommunikation zwischen den
Mitarbeitern andererseits zu nutzen. Insbesondere die informelle Kommunikation
findet in Foren statt, in denen sich die teilnehmenden Mitarbeiter gegenseitig
identifizieren können. In dieser Arbeit werden Verhalten und Strategien der
Mitarbeiter eines Luftfahrtunternehmens in Mitarbeiterforen bei der Austragung von
Dissens untersucht, und zwar in Hinblick auf Unterschiede in der hierarchischen
Zusammensetzung der Diskussionsteilnehmer. Verwendet werden dabei Methoden
aus der Gesprächsanalyse, mit denen u. a. der Gesprächsverlauf und der
Interaktionsrahmen
analysiert
werden,
aber
auch
die
Spezifika
von
Konfliktgesprächen, wie sie für gesprochene Sprache bereits festgestellt worden
sind.
Dazu
gehören
neben
Konfliktstrategien,
Perspektivendivergenzen,
Kategorisierungs- und Selbstdarstellungsverfahren auch der Grad der emotionalen
Involviertheit der Teilnehmer und kontrollbeanspruchende Handlungen (Powerrelated Talk). Zusätzlich werden die Beiträge textuell und pragmatisch in den
Unternehmenskontext eingeordnet.
Es zeigt sich insgesamt, dass die sprachlichen Konfliktstrategien weniger in
offenen Angriffen, Diffamierungs- oder Profilierungsversuchen bestehen, wie für
Streitgespräche in face-to-face-Situationen festgestellt wurde, sondern sich eher in
Emotionalität und Kontrollbeanspruchungsversuchen äußern. Betrachtet man die hier
untersuchten Beispiele kontrastiv, so weisen die dissenten Sequenzen in
hierarchisch asymmetrischen Situationen mehr emotionale Beteiligung auf als die
Beiträge
in
hierarchisch
symmetrischen
Situationen.
Die
Zahl
der
kontrollbeanspruchenden Handlungen im hierarchischen Forum ist bei den
rangniedrigeren Mitarbeitern höher als bei den ranghöheren, bei letzteren aber
überproportional
erfolgreich.
Auch
ist
der
Anteil
kontrollbeanspruchender
Handlungen in der asymmetrischen Situation insgesamt größer als der in der
symmetrischen. Die emotionale Beteiligung im hierarchisch asymmetrischen Beispiel
weist einen höheren Grad auf als die im hierarchisch symmetrischen Beispiel. Die
Diskussion verläuft dort insgesamt flacher. Die Interaktanten nehmen klare Rollen
ein, was durchaus eine stilbildende Wirkung hat. Die Unterschiede in der Hierarchie
in informeller Forenkommunikation dienen der sozialen Einordnung bei der Selbstund Fremdkategorisierung und werden eingesetzt, um Verhalten zu bewerten und
anzumahnen. In Hinblick auf Sprachstile in der informellen Mitarbeiterkommunikation
spielt die Hierarchie in den Foren allerdings eine untergeordnete Rolle.Abgesehen
von Hierarchie lässt sich feststellen, dass die Konfliktbearbeitung sich in einem
weiteren wesentlichen Punkt von dem unterscheidet, was für dissente Sequenzen in
gesprochener Sprache gilt: Die Konflikte werden nicht gelöst. Die meisten
Teilnehmer beteiligen sich nur mit einem einzelnen Beitrag an der Diskussion und
schalten sich danach nicht noch einmal ein, um ihre Meinung zu bekräftigen, zu
verteidigen oder anderweitig auf die Diskussion Einfluss zu nehmen.
Es ist deutlich geworden, dass die allgemeine Vertrautheit unter den
Teilnehmern im Unternehmen recht hoch ist, was einerseits eine starke
Themenfixierung und eine relativ hohe Kooperativität bewirkt. Andererseits lässt sich
durch diese Vertrautheit der kollegial-legere Ton in den Beispiel-Threads erklären,
der mit Scherzen und thematischen Abweichungen in den privaten Bereich
einhergeht. Gleichzeitig wird der professionelle Rahmen nicht ausgeblendet, so dass
sich umgangssprachliche Formulierungen auch dann finden, wenn sie mit der
Unternehmenskultur bzw. mit der Subkultur innerhalb des Unternehmens in
Zusammenhang stehen oder an die Tätigkeit der einzelnen Mitarbeiter gebunden
sind. Koalitionsbildungen kommen dabei nicht nur entlang der Hierarchieebenen
zustande, sondern auch aufgrund gemeinsamer Erfahrungen oder gemeinsamer
muttersprachlicher Herkunft, aber nur selten auf der Basis gemeinsam vertretener
rationaler und sachlicher Argumente. Für die betriebliche Praxis sind unmoderierte
Foren von und für Mitarbeiter(n) daher nicht der geeignete Ort, an dem Missstände
und Probleme in Unternehmen systematisch gelöst, jedoch erfolgreich aufgedeckt
und thematisiert werden können. Forenkommunikation kann somit bei temporärer
Nivellierung von Statusunterschiedendem Ausgleich von Spannungen dienen.
CONFLICT-STRATEGIES BY EMPLOYEES OF DIFFERING
HIERARCHICAL STATUS IN CORPORATE ONLINE-FORUMS
A conversational analysis of informal employee communication
Abstract
While the different computer- and internet-based forms of communication are being
researched with great interest, the communication in online-forums with its
specialities, which clearly differentiate it from other forms of communication has until
now received only little attention. Internal communication in companies uses secured
company intranets in order to communicate between management and employees
on the one hand and in between employees on the other hand. Especially the
informal communication takes place in online forums where users can identify each
other by their full names. In this thesis conduct and strategies of employees of an
international airline company during conflict are being investigated. This is being
done in regard to differences in hierarchical consistency of the participants of the
discussions. By using methods of conversation analysis, e.g. the structure and
interactional frame, are being used as well as the specifics of conflict conversations
as they have been analysed for spoken language before. These include conflict
strategies, divergence of perspectives, means of categorisation and self portrayal as
well as the degree of emotional involvement of the individual participants and powerrelated talk. In addition the posts, their texture and pragmatic content are being
analysed within the corporate context.
Conflict strategies consist less in open attacks, attempts of assault and
profiling - as has been found for face-to-face-situations - but rather utter in emotional
involvement and attempts to claim control (power-related talk). Regarding the here
analysed samples in contrast dissent sequences of asymmetrical hierarchy portray
more emotional involvement than samples in non-hierarchical settings. The number
of control-claims by status-lower participants is much higher in asymmetrical
interaction than that of status-higher participants. However the latter ones are
disproportionately more successful. The share of control-claiming moves in
asymmetrical interaction is higher that in the symmetrical settings. Emotional
involvement in the asymmetrical sample conveys a higher degree than in the
symmetrical sample. Here, the curve of emotional involvement is more flat. The
interacting parties assume firm roles that function as stylistic markers. But the
differences in hierarchy in informal forum-communication serve social attribution in
categorising oneself and the other and are being utilised to judge and control
conduct. With regard to linguistic styles in informal communication in internal
discussion forums hierarchy only plays a subordinate role.
It can be determined that outside the context of hierarchy conflict
transformation differs in another essential aspect from what is true for conflict
sequences in spoken language: conflicts are not being resolved. Most participants
take part in the discussion with only one post and don’t comment again any further
neither to reaffirm their opinion nor to defend it or to actively influence the discussion
in any other way again. It has become obvious that the general sense of familiarity
among the participants within the company is quite high which leads to a strong
topic-orientation and to a quite high level of cooperation. This familiarity on the other
hand helps to explains the casual atmosphere in the discussion samples that goes
along with jokes and thematic excursions into the private sphere. At the same time
the professional framework is not being faded out so that casual wording exists even
when the corporate culture, a subculture within the company or the individual
workplace is concerned.
Commonly coalitions are not only being built along levels of hierarchy but also
upon common experiences or common mother tongue but rarely on the basis of
commonly accepted rational arguments. Therefore, unsupervised forums in
companies of (or for) employees are not the ideal place to systematically solve
irregularities or problems in the company but to successfully convey and talk openly
about them. Hence the communication in forums – while temporarily levelling out
status differences - may serve the lowering of tensions.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung ................................................................................................................. 1
1.1 Hinführung .................................................................................................................................... 1
1.2 Desiderat und Vorgehen ............................................................................................................... 2
1.3 Forschungsüberblick ..................................................................................................................... 4
1.3.1 Neuere Arbeiten zur Analyse von computervermittelten Texten und Gesprächen ..................... 7
1.3.2 Arbeiten zum Intranet ................................................................................................................... 7
1.3.3 Unternehmenskommunikation als Forschungsgegenstand der Wirtschaftslinguistik ...............11
1.3.4 Studien zur Kommunikation in (Luftfahrt-) Unternehmen ..........................................................13
2. Interne Unternehmenskommunikation ................................................................... 15
2.1 Erfolgsfaktor Interne Kommunikation .......................................................................................... 15
2.2 Untersuchungsfeld Mitarbeiterkommunikation ............................................................................ 18
2.3 Formelle versus informelle Kommunikation ................................................................................ 21
2.4 Konzeptionelle Ebenen der Unternehmenskommunikation ........................................................ 24
2.4.1 Schriftliche Kommunikation ........................................................................................................24
2.4.2 Mündliche Kommunikation .........................................................................................................25
2.4.3 Technisch vermittelte Kommunikation .......................................................................................27
2.5 Softcommunication – Desiderat der Wirtschaftslinguistik ........................................................... 28
3. Sprache im Netz .................................................................................................... 30
3.1 Computervermittelte Kommunikationsformen ............................................................................. 32
3.1.1 Konzeptionelle und mediale Mündlichkeit und Schriftlichkeit ....................................................32
3.1.2 Synchronizität und Asynchronität ...............................................................................................33
3.2. Analyse computervermittelter Kommunikation ........................................................................... 34
3.3. Online-Foren .............................................................................................................................. 36
3.4 Social Media und informelle Mitarbeiterkommunikation.............................................................. 40
4. Gespräche und Texte – Gespräche als Texte ....................................................... 44
4.1 Textlinguistik und Gesprächsanalyse ......................................................................................... 44
4.1.1 Textlinguistik ...............................................................................................................................44
4.1.1.1 Textfunktion und Textklassen....................................................................................... 46
4.1.1.2 Texthandlungsmuster und Textsorten .......................................................................... 48
4.1.1.3 Hypertexte und Intertextualität ..................................................................................... 49
4.1.2 Textstruktur und Textthema .......................................................................................................50
4.1.2.1 Kohäsion und Kohärenz ............................................................................................... 51
4.1.2.2 Themenentfaltung ........................................................................................................ 51
4.1.3 Gesprächsanalyse ......................................................................................................................53
4.1.3.1 Die Entwicklung der Gesprächsanalyse ....................................................................... 53
4.1.3.2 Wichtige Fragen und Begriffe der Gesprächsanalyse .................................................. 55
4.1.3.2.1 Das Gespräch ....................................................................................................... 55
4.1.3.2.2 Die Situation .......................................................................................................... 57
4.1.3.2.3 Gesprächssorten, -typen, -muster und Gesprächsakte ........................................ 59
4.1.3.2.4 Phasen, Sequenzen und Ebenen ......................................................................... 60
4.1.4 Gesprächssteuerung und Asymmetrie ......................................................................................63
4.1.5 Das Gespräch als Herstellungsprozess sozialer Realitäten ......................................................64
4.2 Gespräche als Texte ................................................................................................................... 65
4.2.1 Alltagstexte .................................................................................................................................67
4.2.2 Identität, Selbstdarstellung und sprachliche Mittel .....................................................................70
4.3 Gespräche in Foren – Vernetzte Texts-in-interaction ................................................................ 73
5. Dissenskommunikation .......................................................................................... 77
5.1 Konflikte in sozialen Systemen und gesellschaftliche Rationalität .............................................. 77
5.2 Konsens- und Dissenskommunikation ........................................................................................ 79
5.2.1 Hierarchie und Sprachstil ...........................................................................................................80
5.2.2 Das Konzept des kommunikativen sozialen Stils ......................................................................81
5.2.3 Hierarchie und kommunikativer sozialer Stil im Unternehmenskontext ....................................82
5.3 Streitgespräche ........................................................................................................................... 84
5.4 Merkmale von Dissens ................................................................................................................ 86
5.4.1 Strukturebene .............................................................................................................................86
5.4.2 Handlungsebene ........................................................................................................................90
5.4.3 Mesoebene .................................................................................................................................92
5.4.4 Mikro- und Ausdrucksebene ......................................................................................................92
5.5 Konfliktstrategien ........................................................................................................................ 94
5.5.1 Perspektivenabschottung und Perspektivendivergenzen ..........................................................95
5.5.2 Koalitionsbildung und Verfahren der Kategorisierung ...............................................................98
5.5.3 Selbstdarstellung und Veränderungen der Beziehungsdynamik ............................................100
5.5.4 Platzierung von Schlüsselwörtern ............................................................................................102
5.5.5 Power-related Talk und emotionale Involviertheit ....................................................................104
5.6 Streiten in Neuen Medien ......................................................................................................... 109
6. Methodologie ....................................................................................................... 113
6.1 Unternehmenskommunikation und Korpus ............................................................................... 114
6.2 Vorgehen bei der Datenerhebung ............................................................................................. 121
6.3 Analyse dissenter Sequenzen informeller Gespräche in Mitarbeiterforen ................................ 122
6.3.1 Formale Analyse der Kommunikationsform .............................................................................125
6.3.2 Gesprächsanalyse ....................................................................................................................125
6.3.3 Charakterisierung der Beiträge im Unternehmenskontext.......................................................129
6.3.4 Power-related Talk und emotionale Beteiligung ......................................................................131
7. Analyse und Teilergebnisse ................................................................................. 135
7.1 Formale Analyse ....................................................................................................................... 135
7.1.1 Beispiel CoCa-Thread: „an alle asozialen unter uns“ ..............................................................135
7.1.2 Beispiel Cabin-Thread: „Sauberkeit der Galleys“ ....................................................................136
7.1.3 Formale Gegenüberstellung der Beispiel-Threads ..................................................................137
7.2 Gesprächsanalyse .................................................................................................................... 138
7.2.1 Beispiel CoCa-Thread: „an alle asozialen unter uns“ .............................................................138
1.a) Struktur und Gesprächsorganisation............................................................................... 138
1.b) Interaktionsrahmen und Interaktantenrollen.................................................................... 143
1.c) Textfunktionen und Sprachhandlungen........................................................................... 144
1.d) Konfliktstrategien............................................................................................................. 150
1.e) Perspektiven ................................................................................................................... 151
1.f) Koalitionsbildung und Kategorisierung ............................................................................. 152
1.g) Beziehungsdynamik und Selbstdarstellung .................................................................... 153
7.2.2 Beispiel Cabin-Thread: „Sauberkeit der Galleys“ ....................................................................157
2.a) Struktur und Gesprächsorganisation............................................................................... 157
2.b) Interaktionsrahmen und Interaktantenrollen.................................................................... 160
2.c) Textfunktionen und Sprachhandlungen........................................................................... 160
2.d) Konfliktstrategien............................................................................................................. 163
2.e) Perspektiven ................................................................................................................... 163
2.f) Koalitionsbildung und Kategorisierung ............................................................................. 164
2.g) Beziehungsgestaltung und Selbstdarstellung ................................................................. 164
7.3 Charakterisierung der Beiträge im Unternehmenskontext ........................................................ 166
7.3.1 „an alle asozialen unter uns“ (CoCa-Thread) ..........................................................................166
7.3.2 „Sauberkeit der Galleys“ (Cabin-Thread) .................................................................................168
7.4. Power Related Talk und emotionale Beteiligung ..................................................................... 169
7.4.1 „an alle asozialen unter uns“ (CoCa-Thread) ..........................................................................169
1.a) Power-related Talk (CoCa-Thread) ................................................................................. 169
7.4.1.1 Bewertung und Kodierung von Power-related Talk (am Coca-Beispiel) ................ 172
1.b) Emotionale Beteiligung (CoCa-Thread) .......................................................................... 173
7.4.1.2 Bewertung und Kodierung der Emotionalen Beteiligung (am CoCa-Beispiel) ....... 177
7.4.2 „Sauberkeit der Galley“ (Cabin-Thread)...................................................................................178
2.a) Power-related Talk (Cabin-Thread)................................................................................. 178
2.b) Emotionale Beteiligung (Cabin-Thread) .......................................................................... 180
8. Dissensbearbeitung in Forenkommunikation ....................................................... 182
8.1 Ergebnis in Bezug auf die informelle Kommunikation im Unternehmen ................................... 182
8.2 Dissens und Hierarchie ............................................................................................................. 183
8.2.1 Akteure und ihre Rollen in hierarchisch heterogenen und homogenen Gruppen ...................183
8.2.2 Unterschiedliche sprachliche Gestaltung von Dissenssequenzen hierarchisch heterogener und
homogener Foren ..............................................................................................................................185
8.2.3 Erträge für die Untersuchung von Dissensstrategien in Forenkommunikation .......................194
8.2.4 Rückschlüsse auf Macht- und Dominanz-Verhalten in informeller Mitarbeiter-Kommunikation in
Unternehmen .....................................................................................................................................197
8.3 Ausblick und Perspektiven ........................................................................................................ 199
Bibliographie ............................................................................................................ 203
Anhang..................................................................................................................... 227
I. Die Beispielthreads ............................................................................................... 227
1) CoCa-Thread: „an alle asozialen unter uns“ ............................................................................... 227
2) Cabin-Crew-Thread: „Sauberkeit der Galleys“ ........................................................................... 247
II. Vorgeschaltene Netiketten (Stand 19. Januar 2007) ........................................... 251
1) Portalseite Crewforen: Netikette der Abteilungsleitung Kabinenbesatzungen............................ 251
2) Portalseite Crewforen: Netikette der Technischen Betreuung .................................................... 252
3) Startseite des Offenen Forums CoCa, zusätzliche (gemeinsame) Netikette .............................. 252
III. Kodierung Power-related Talk ............................................................................ 253
1) Erhebung PRT im CoCa-Thread ................................................................................................ 253
1.1) Zuordnung der Interaktantenbeiträge untereinander ............................................................... 255
2) Erhebung PRT im Cabin-Crew-Thread ....................................................................................... 258
IV. Kodierung Emotionale Beteiligung ..................................................................... 259
1) Erhebung sprachlicher Mittel und Häufigkeit ihrer Verwendung: ................................................ 259
V. Begriffserklärungen ............................................................................................. 261
Abkürzungsverzeichnis
ATC: Air traffic control (dt.: FVK, Flugverkehrkontrolle)
CAP/CP: Captain, Flugkapitän
CC-Forum = CabinCrew: (Themenoffenes Forum für Mitarbeiter von Kabinenbesatzungen)
CoCa: Cockpit and Cabin (Themenoffenes Forum für Mitarbeiter aus Cockpit und Kabine)
COSMIC: Customer Oriented Service Management Improvement Cabin
(EDV-gestützter flugbezogener Qualitäts- und Informationsprozess)
CRA: Crew Remote Access (Daten-Fernzugang für Flugzeugbesatzungen)
CSM: Cabin Service Manual
DS: Dissente Sequenz(en)
DUS (NG/L): Abteilung Kabinenbesatzungen Düsseldorf
FB: Flugbegleiter
FBT: Flugbetriebsterminal (Stationärer Datenzugang auf dem Firmengelände)
FO: First Officer (Erster Offizier = Ko-Pilot)
FRA (ND /NL/NB/NG): Abteilungen Kabine mit Einsatzort Frankfurt
FRA NF: Abteilung Leitung Flugbetrieb
FRA EK: Abteilung Leitung Kabinenbesatzungen
FRANA/F1: Abteilung Cockpit Frankfurt
FSM: Flight Safety Manual (verbindliche Handbücher zur Flugsicherheit)
GRU: Guarulhos International (3-Letter-Code des brasilianischen Flughafens von Sao Paulo)
HAM (NG/L): Abteilungen Kabine Hamburg
LBA: Luftfahrtbundesamt
MUC (NM): Abteilung Kabinenbesatzungen mit Einsatzort München
PU: Purser, Verantwortlicher Kabinenmitarbeiter
P2, PII, Purser 2: Kabinenverantwortlicher auf Langstreckenflügen, steht über dem P1
SFO: Senior First Officer (Erfahrener Ko-Pilot)
PRT: Power Related Talk
(Erhebungsdatum: 31.12.2005)
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Aggregatzustände des Wissens ............................................................................................... 17
Abb. 2: Betriebliche Kommunikation ..................................................................................................... 23
Abb. 3: Kooperationsbezogene Kommunikation ................................................................................... 24
Abb. 4: Aufbau inhaltlicher Dissenssequenzen ..................................................................................... 88
Abb. 5: Aufbau struktureller Dissenssequenzen ................................................................................... 89
Abb. 6: Dialogizitätsmatrix ................................................................................................................... 115
Abb. 7: Medien und Kommunikation mit dem dem Fliegenden Personal ........................................... 116
Abb. 8: Startseite Crewportal (Screenshot vom 14.02.10) .................................................................. 118
Abb. 9: Themengebiete des offenen Forums CoCa ............................................................................ 120
Abb. 10: Ausgangsmaterial und Kontrollkorpus .................................................................................. 121
Abb. 11: Sequentielles Untersuchungsmodell: Ethnografische Gesprächsanalyse ............................ 124
Abb. 12: Formaler Vergleich der Beispiel-Threads ............................................................................. 137
Abb. 13: Dominierende Sprechhandlungen in den Posts des CoCa-Threads .................................... 150
Abb. 14: Dominierende Sprechhandlungen in den Posts des Cabin-Threads .................................... 163
Abb. 15: Vergleich Kontrollbeanspruchende Handlungen im CoCa-Forum. ....................................... 170
Abb. 16: Kontrollbeanspruchende Handlungen aller Mitarbeiter im CoCa-Forum .............................. 171
Abb. 17: Einordnung der emotionalen Beteiligung im CoCa-Forum ................................................... 176
Abb. 18: Verlauf der emotionalen Beteiligung im CoCa-Forum .......................................................... 176
Abb. 19: Kontrollbeanspruchende Handlungen im CoCa-Forum ........................................................ 179
Abb. 20: Kontrollbeanspruchende Handlungen .................................................................................. 179
Abb. 21: Der Grad emotionaler Beteiligung im Beispiel CabinCrew-Forum ........................................ 180
Abb. 22: Verlauf der emotionalen Beteiligung am Beispiel CabinCrew-Forum ................................... 181
Abb. 23: Threadverläufe: Dauer der beiden Beispiel-Threads und Beteiligung .................................. 184
Abb. 24: Vergleich PRT CoCa und CabinCrew ................................................................................... 185
Abb. 25: Vergleich emotionale Beteiligung CoCa und CabinCrew ..................................................... 188
Abb. 26: Sprachliche Mittel und die Häufigkeit ihrer Verwendung ...................................................... 189
1. Einleitung
Diese Arbeit basiert auf einem Korpus, das im Firmenintranet des Fliegenden
Personals einer großen deutschen Luftverkehrsgesellschaft erhoben wurde. Das
digitale Korpus von einem Jahr (2005–2006) ist aus Gründen des Datenschutzes und
der Wahrung der Persönlichkeitsrechte nicht der Öffentlichkeit zugänglich. Die zur
Analyse herangezogenen Threads sind im Anhang einsehbar und zu diesem Zwecke
systematisch verfremdet1. Für Außenstehende ist eine Zuordnung von Beiträgen zu
Personen nicht möglich. Soweit Personen anhand ihrer organisatorischen Funktion
erkennbar sind, haben die personelle Fluktuation und der zeitliche Abstand zwischen
der Erhebung der Daten und ihrer Analyse ebenfalls für eine „Spurenverwischung“
gesorgt.2
1.1 Hinführung
Seit etwa 15 Jahren setzen sich die sprachwissenschaftlichen Disziplinen anhaltend
mit
den
computerbasierten
Kommunikationsformen
und
den
sprachlichen
Charakteristika auseinander, die aufgrund der technischen Rahmenbedingungen „im
Internet” zu finden sind (s. Kapitel 1.3). Auffällig ist, dass die kommunikativen
Bedingungen in Foren und ihre Auswirkungen auf die Forensprache dabei nur wenig
behandelt worden sind. Auch im Rahmen der Wirtschafts- oder Betriebslinguistik
wurde Forenkommunikation als Möglichkeit der internen Mitarbeiterkommunikation
eher stiefmütterlich behandelt. Vor diesem Hintergrund kann gesagt werden, dass
mit dieser Arbeit eine Lücke geschlossen wird, indem sie sich der ForenKommunikation unter Mitarbeitern der Fluggesellschaft im firmeneigenen Intranet
widmet.
1
Dazu wurden keine Eingriffe in die Texte vorgenommen, sondern nur Anonymisierungen von
allen Namen und den zugehörigen Personalnummern. Der Markenname des
Luftfahrtunternehmens wurde aus Gründen der wissenschaftlichen Neutralität ebenfalls
weitgehend anonymisiert, weitere Kriterien zur Materialauswahl s. Kap. 6.2.
2
Aus Gründen der Lesbarkeit wurde auf eine geschlechterspezifische Sprache verzichtet, die
männliche meint, kontextuell angemessen, immer auch die weibliche Form.
1
1.2 Desiderat und Vorgehen
Das Anliegen dieser Arbeit ist es, kommunikativ ausgetragene Konflikte in Form
dissenter Sequenzen im Firmenintranet (s. Kapitel 1.3.2) der Fluggesellschaft vor
dem Hintergrund der Gesprächsforschung zu Streitgesprächen und der Spezifika der
Kommunikationssituation im Online-Forum zu analysieren. Von Interesse ist dabei
der Vergleich von hierarchisch symmetrischen Mitarbeitergruppen mit hierarchisch
asymmetrischen Gruppen und die Frage, in welcher Form sich Unterschiede in der
Hierarchie auf die dissenten Sequenzen und die sprachliche Gestaltung dieser
Sequenzen niederschlagen. Zur Anwendung kommen dabei Methoden aus der
Gesprächsanalyse und aus der Stilistik. Der Kontext der Beiträge im Unternehmen
soll ebenso eine Rolle spielen wie die Untersuchung dominanten Verhaltens in
Hinblick auf die hierarchische Zugehörigkeit und die damit verbundene Machtfülle. Im
Zusammenhang mit der Hierarchie interessiert zudem, wie innerhalb der dissenten
Sequenzen soziale Kategorisierungen erfolgen.
Bevor
mit
diesem
Projekt
begonnen
wird,
soll
aber
zunächst
ein
Forschungsüberblick gegeben werden.
Dabei werden Arbeiten zusammengetragen, die sich der Analyse von
computervermittelten Texten und Gesprächen (1.3.1), dem Intranet und seinem
Einsatz in Unternehmen (1.3.2), der mit Mitarbeiterkommunikation befassten
Wirtschaftskommunikation (1.3.3) und der Kommunikation in (Luftfahrt-)Unternehmen
(1.3.4) widmen. Nach dieser Kontextualisierung der Arbeit beginnt der theoretische
Teil. Neben den die Untersuchung leitenden Fragen zur informellen Kommunikation
von Mitarbeitern in Unternehmen einerseits und der Frage, welche Rolle Konsensund
Dissenskommunikation
dabei
spielen,
seien
die
hier
maßgeblichen
Forschungsfelder vorab dargestellt. Dazu wird zunächst auf die Bereiche
Unternehmens- und Mitarbeiterkommunikation eingegangen.
Wenn die Kommunikation in einem Firmenintranet untersucht wird, dann
bedeutet dies, dass Mitarbeiterkommunikation untersucht wird. Diese ist Teil der
Internen Kommunikation (Kap. 2). Bevor auf die Kommunikation von Mitarbeitern
(2.2),
die
formellen
und
informellen
Kommunikationsarten
(2.3)
und
die
verschiedenen Ebenen und Formen der unternehmensinternen Kommunikation (2.4)
eingegangen werden kann, wird in Kapitel 2.1 die Interne Kommunikation vorgestellt.
2
Dort geht es unter anderem um Texte in Unternehmen (2.4.1). Die Informelle oder
Softkommunikation bildet den Abschluss dieses Kapitels (2.5).
Kapitel drei hat die Sprache im Netz und die dortigen Kommunikationsformen
zum Thema. Dies ist notwendig, weil sich die Sprache in computervermittelter,
schriftbasierter, asynchroner Kommunikation von der Sprache in Face-to-faceKommunikation unterscheidet. Über diese Unterschiede und ihre Ursachen muss
sich
bewusst
sein,
wer
eine
gesprächsanalytische
Untersuchung
von
Forenkommunikation anstrebt. Andernfalls besteht die Gefahr, dass gefundene
sprachliche Phänomene falsch eingeordnet und bewertet werden. Dem Praxisfeld
dieser Untersuchung, den Mitarbeiterforen, als Synthese aus dem neuartigen
Phänomen Social-media und der informellen Mitarbeiterkommunikation ist das letzte
Kapitel zur Sprache im Netz gewidmet (3.4).
Danach wird auf den Bereich der Gesprächsanalyse und der Textlinguistik
eingegangen, wobei auch Gespräch und Text zu den Begriffen gehören, die erläutert
werden. Da die hier angelegte Untersuchungsmethode die Gesprächsanalyse ist und
es sich bei Gesprächen gleichzeitig um Texte handelt, werden in Kapitel vier
Gespräche und Texte verhandelt. Nach einem Überblick über Textlinguistik und
Gesprächsanalyse (4.1), der jedoch nicht nur die Disziplinen, sondern auch deren
Gegenstände – Texte und Gespräche – zum Gegenstand hat, werden Alltagstexte
(4.2.1) sowie Identität, Selbstdarstellung und sprachliche Mittel in Gesprächen (4.2.2)
behandelt, um schließlich auf die Forenkommunikation und die dortigen Texte in
Vernetzung zu kommen (4.3).
In Kapitel fünf werden die Eigenschaften von Dissenskommunikation
beleuchtet (5.4) und es wird aufgezeigt, welcher Strategien und Verhaltensweisen
sich Interaktanten in Dissenskommunikation bedienen (5.5). Dabei soll ein
Augenmerk auf Situationen unterschiedlicher Hierarchie und dominantes Verhalten
gelegt werden (5.2), da die Untersuchung der Forenkommunikation dissente
Sequenzen zum Gegenstand hat, an denen sich Mitarbeiter unterschiedlicher
Hierarchie beteiligen. Aus diesem Grund wird es dort auch einen Exkurs zu ersten
Erkenntnissen über das Streiten in den sogenannten Neuen Medien geben (5.6).
Damit ist der theoretische Teil abgeschlossen, so dass zum Daten geleiteten
Teil übergegangen werden kann. In Kapitel sechs wird zunächst das Korpus vor dem
3
Hintergrund
der
Unternehmenskommunikation
bei
der
Luftfahrtgesellschaft
vorgestellt (6.1). Anschließend wird die bei der Untersuchung der dissenten
Forensequenzen
Untersuchung
ist
zur
Anwendung
hiermit
soweit
kommende
vorbereitet,
Methodologie
dass
erläutert.
Die
Material
und
nunmehr
Untersuchungsobjekt in den Blick genommen werden können.
Die im sechsten Kapitel dargelegten Kriterien sollen nun auf die den
Mitarbeiter-Forum entnommenen Beispiel-Threads angewendet werden, die dissente
Sequenzen enthalten. Dafür wurde ein Thread aus dem hierarchisch heterogenen
CoCa-Forum ausgewählt, an dem sowohl Mitarbeiter aus der Kabine als auch
ranghöhere Cockpit-Mitarbeiter beteiligt sind. Das zweite Beispiel entstammt dem
hierarchisch homogenen CabinCrew-Forum, das ausschließlich von der Gruppe der
Kabinenmitarbeiter genutzt wird. Für die beiden hierarchisch grundsätzlich
unterschiedlichen Threads – der eine synchron, der andere asynchron - werden hier
Teilergebnisse festgehalten.
An die Analyse der Beispiel-Threads schließt sich in Kapitel acht eine
vergleichende Darstellung und Zusammenführung der Ergebnisse an. Dort werden
die dissenten Sequenzen in hierarchisch asymmetrischen und symmetrischen
Gruppen verglichen (8.2.1) und wird deren unterschiedliche sprachliche Gestaltung
besprochen
(8.2.2).
Die
Erträge
für
die
Untersuchung
von
Dissens
in
Forenkommunikation (8.2.3) und Rückschlüsse auf Macht- und Dominanz-Verhalten
in informeller Mitarbeiter-Kommunikation (8.2.4) werden ebenfalls erörtert. Die Arbeit
schließt mit einem Ausblick (8.3).
1.3 Forschungsüberblick
Bei den sprachwissenschaftlichen Disziplinen findet das Streben nach Erkenntnis
eine anhaltende Umsetzung in der Beschreibung u. a. sprachlich-kommunikativer
Prozesse in konkreten gesellschaftlichen Zusammenhängen. Diese Hinwendung zu
lebenspraktischen
Vorgängen
der
Zeichenverwendung3
–
Sprache
ist
Kommunikationsmittel – hat den Blick auch der philologischen Fächer schließlich auf
solche sprachlichen Handlungen und Sinnaushandlungsprozesse gerichtet, die bei
der Wirtschaftstätigkeit stattfinden.
3
„Man is the symbol-using (symbol-making, symbol-misusing) animal [...]“ (Burke 1966, 16).
4
Der Forschungsüberblick widmet sich – dem Rahmen der Arbeit gemäß – den
jüngeren Arbeiten zur Gesprächsanalyse computervermittelter Kommunikation, zum
Intranet und zur Kommunikation in (Luftfahrt-)Unternehmen. Eine Diskussion
wichtiger Literatur findet zusätzlich ausführlich in den jeweiligen Kapiteln des
Theorieteils statt. In Ermangelung von Untersuchungen, die sich direkt mit
Kommunikation in innerbetrieblichen Online-Foren befassen, werden Beiträge aus
benachbarten und übergeordneten thematischen Bereichen vorgestellt.
Der überwiegende Anteil an wirtschaftlichen, auch beruflich bedingten
wirtschaftlichen
Tätigkeiten
stellt
Kommunikation
dar.
Die
Anzahl
der
wissenschaftlichen Arbeiten zu diesem Themenbereich wächst stark. Neuere
Abhandlungen
zur
Wirtschaftskommunikation
verweisen
dabei
auf
ein
Ungleichgewicht der vorhandenen Untersuchungen zugunsten der formellen, also im
wesentlichen der schriftlich manifestierten und offiziellen, durch die hierarchische
Struktur weitgehend kontrollierten Kommunikation4. Demgegenüber steht eine
Erforschung des, nominal wie prozentual, weit größeren Anteils informeller
Kommunikation aus. Die Gründe für die vermeintliche Vernachlässigung der
ubiquitären informellen kommunikativen Prozesse sind – vergleichbar mit der
Alltagskommunikation, der politischen oder privaten Kommunikation –, neben den
immer noch vorhandenen gegenseitigen Berührungsängsten von Disziplinen,
hauptsächlich in der schwierigen Erhebung diskreter, relevanter und repräsentativer
Daten zu suchen.
Seitens der Sprachwissenschaft liegt in jüngerer Zeit ein anhaltendes
Interesse an der Beschreibung von Sprach- und Kommunikationsphänomenen im
Internet vor5. Das gilt auch für andere Geisteswissenschaften wie die Rhetorik, aber
insbesondere für die wirtschaftswissenschaftlichen Fächer. Eine starre Festlegung
auf ein Fachgebiet entspräche weder den Herausforderungen des Sujets noch den
wissenschaftlichen Entwicklungen hin zu einer interdisziplinären, ganzheitlicheren
Betrachtungsweise.
4
Dazu gehören etwa Meistergespräche, Audits, Stellenanzeigen, Mitarbeiter-, Personal- und
Zielvereinbarungsgespräche.
5
vgl. Runkehl/Schlobinski 2000, Beißwenger 2000, Schlobinski/Siever 2005, Siever 2006,
Androutsopoulos/Runkehl/ Schlobinski/Siever 2006, Storrer 2007 und 2009, Beißwenger
2007 und 2010, Schlobinski 2008, Androutsopoulos/Beißwenger 2008.
5
Im Bereich der Sprachwissenschaft hat sich, nach zögerlichen Anfängen, eine
fruchtbare Forschungsarbeit zum Feld der Online-Kommunikation herausgebildet.
Was allerdings teilweise fehlt, ist die Anwendung von Textanalysen, wie sie bei
Printmedien längst Standard ist, auf Texte und Textsorten der digitalen Medien. Hier
sind bei Storrer (2008, 315ff.) weiterführende Überlegungen angestellt worden. Was
bisher noch nicht vorgenommen wurde, ist eine gesprächsanalytische Untersuchung
von Texten, die im selben, begrenzten Kontext, hier innerhalb der Mitarbeiterschaft
eines Unternehmens, entstanden sind. Texte stellen dokumentierte, zeitlich
verortbare Akte der kommunikativen Wirklichkeit dar, die angetrieben sind von der
Intention der Mitteilung oder befeuert von der Hoffnung auf Anschlusskommunikation
und „um Aufmerksamkeit zu erzeugen“ (Runkehl/ Schlobinski/Siever 1998, 75).
Diese für das Chatten ermittelte, bereits bei Habermas (1984) beschriebene
Eigenschaft
der
Kommunikation
gilt
grundsätzlich
auch
für
die
digitale
Kommunikation (s. Runkehl/Schlobinski/Siever 1998).
Innerhalb eines Unternehmens gelten auch immer besondere, eigene Regeln,
was das Kommunikationsverhalten angeht. Nach den zögerlichen Anfängen der
Untersuchung von Wirtschafts-Kommunikation im weiteren Sinne fehlen bis heute
einschlägige und repräsentative Untersuchungen zur informellen Kommunikation in
Unternehmen (Kleinberger Günther 2003, 28). Die Gründe hierfür sind im
Wesentlichen ebenfalls in der schwierigen Zugänglichkeit zu den entsprechenden
Daten sowie, daraus resultierend, den fehlenden Korpus-Aufzeichnungen zu finden.
Bislang mangelt es der Forschung zur Online-Kommunikation noch erheblich
an grundlegenden, breit angelegten empirischen Untersuchungen des Usenet und
der
Kommunikation
in
Newsgroups
und
Foren.
Beck
(2006,
117)
sieht
Forschungsbedarf insbesondere hinsichtlich „des individuellen Nutzerverhaltens, der
Nutzungsmotive, aber auch der Strukturierung von Newsgroups und Threads sowie
der mittel- und längerfristigen Entwicklung von Newsgroups“. Er schlägt vor, die
Entwicklungen von Newsgroups und die jeweilige „Kommunikationskultur“ mittels
„ethnographischer Fallstudien“ zu beschreiben und zu analysieren (ebd.).
6
1.3.1 Neuere Arbeiten zur Analyse von computervermittelten Texten und
Gesprächen
Mit der Verbreitung des Internets sind neue Formen von Texten aufgekommen, die
sich natürlich auch im Fokus von Untersuchungen befinden. So betrachtet Jacob
(2006) Hypertexte am Beispiel der Internetpräsenz eines Unternehmens aus
textlinguistischer Perspektive. Hierbei wird die wichtige Beobachtung gemacht, dass
sich Text und Hypertext nur schwerlich klar voneinander abgrenzen lassen und
Hypertexte
einen
darstellen.
In
der
geeigneten
Gegenstand
Untersuchung
werden
textlinguistischer
verschiedene
Betrachtungen
Analysemethoden
herangezogen, unter anderem werden Funktion und Kontext der Texte und ihre
Makrostruktur betrachtet. Gleichzeitig wird hier ein Rahmen entwickelt, innerhalb
dessen sich eine computerlinguistische Hypertext-Rhetorik entwickeln kann.
Maiworm (2003) betrachtet in ihrer qualitativen linguistischen Analyse
französischsprachiger Chats die Merkmale von Mündlichkeit und Schriftlichkeit
hinsichtlich Konzeption und Medium (s. Kapitel 3.1.1 und 3.1.2) und geht auf Fragen
der Identität, der Interaktion und des Rollenverhaltens ein sowie auf die
Gesprächsstrukturen, die auch von den technischen Voraussetzungen beeinflusst
werden. Der Sprachgebrauch in E-Mails und im Chat steht bei Marterer (2006) im
Fokus der Untersuchung. Hierbei werden ebenfalls konzeptionelle Mündlichkeit und
Schriftlichkeit bedacht und die an das Medium gekoppelten Auswirkungen auf den
Sprachgebrauch einbezogen, aber auch die Einstellungen der Textproduzenten mit
dem Sprachgebrauch ins Verhältnis gesetzt. Zudem werden Chat und E-Mail
funktional betrachtet. Bei Härvelid (2008) wird die Sprache in deutschsprachigen
Schweizer Diskussionsforen auf die Merkmale mündlicher und schriftlicher Sprache6
hin untersucht. Das schließt in dieser Arbeit eine Bewertung und Einordnung der in
der Forensprache verwendeten Dialekte in Abgrenzung zur Standardsprache in der
Deutschschweiz ein.
1.3.2 Arbeiten zum Intranet
Beim Intranet handelt es sich um ein Rechnernetz, das nicht öffentlich zugänglich,
dessen Nutzerkreis also begrenzt ist. Es kann durch eine Firewall vom Internet
getrennt sein oder ein autarkes Netzwerk darstellen und kommt in Organisationen
6
Zu Mündlichkeit und Schriftlichkeit siehe Kapitel 3.1.1 in dieser Arbeit.
7
oder Unternehmen zum Einsatz (s. Hoppe/Kracke 1998, 399; Miller et al. 1998, 20).
Reiners (2005) Überprüfung intranetbasierter Gruppendiskussionen zur Evaluation
von Studium und Lehre an deutschen Hochschulen untersucht deren Anwendbarkeit
und Umsetzbarkeit in Hinblick auf die angestrebten Ergebnisse. Wie Reiner hat
Pientka (2005) die Anwendung im Bildungsbereich im Fokus und konzentriert sich
dabei auf Fragen der Akzeptanz, der Datensicherheit und des Datenschutzes von
schulischen
Netzen.
Dirlinger
(2005)
geht
empirisch
der
Frage
nach
aufmerksamkeitsleitenden Faktoren in der Rezeption von Online-Nachrichten in der
internen
Kommunikation
eines
Intranet-Magazins
nach.
Bei
dieser
rezeptionsorientierten Studie wird die sprachliche Gestaltung von Nachrichten und
deren Teasern in Korrelation zur Zugriffshäufigkeit gesetzt. Flüs (2005) und Glasman
(2004) beschäftigen sich mit den technischen Fragen von Kapazitäts- und
Ressourcenbedarf, während Götzfrieds (2006) wirtschaftsinformatische Studie
Fragen des serviceorientierten Einsatzes von Intranets in Unternehmen beantwortet.
In ähnlicher Weise geht es Stoeber (2001) um die Verwendungsmöglichkeiten von
Intranets für ein umfassendes Wissensmanagement im betriebswirtschaftlichen
Kontext. Die Dissertation von Grether (2003) untersucht die Möglichkeiten zur
Steigerung der Marktorientierung von Unternehmen durch die Nutzung von Intranets.
Die früheste auffindbare Dissertation zum Thema Intranet untersucht das
computergestützte
2000).
Diese
Lernverhalten
Fallstudie
zum
einer
Schüler-Arbeitsgemeinschaft
Einsatz
von
(Horsman
Internet-Kommunikation
beim
Gruppenlernen bezieht linguistische Theorie mit ein. Es erweist sich, dass die
Anwendbarkeit linguistischer Gesprächsmodelle (z. B. Heinemann/Viehweger 1991)
auf CSILE7-Computerdialoge nur mit Einschränkungen möglich zu sein scheint:
„Heinemann und Viehwegers Kriterien für eine Gesprächsanalyse sind nur bedingt
für ein computergestütztes Gespräch anzuwenden. Die traditionellen Aspekte, wie
z. B. die des Sprecherwechsels, der Gesprächssteuerung und Metatext greifen nur
bedingt“ (Horsman 2000, 165). Für das computergestützte Lernen sind jedoch
„traditionelle Sprecherwechsel eines Unterrichtsgesprächs nach dem Muster
Schüler-Lehrer erkennbar“ (ebd., 164). Der Stil der Beitragsnotizen ist „eher
persönlicher Natur“, da aufgrund der ständigen Sichtbarkeit aller Eintragungen „eine
7
Hierbei handelt es sich um Computer-Supported Intentional Learning Environments, also um
computervermittelte Lernumgebungen.
8
„gewisse Nähe zu den anderen Gesprächsteilnehmern“ ausgedrückt wird. In der
Gesamtbetrachtung entsteht in der Datenbank ein offener Text, der von allen
gelesen und erweitert werden kann. Bezüglich einer Hierarchisierung von lebhaften
und weniger lebhaften Schülern konnte festgestellt werden, dass in der
computergestützten
Kommunikationsumgebung
eher
flache
Kommunikations-
hierarchien herrschen (ebd., 169). Die für Internet-Newsgroups übliche Distanz ist
hier nicht vorhanden, sie weicht in geschlossenen Netzwerken mit Teilnehmern, die
sich
persönlich
kennen,
der
Vertrautheit,
der
Alltagssprache
und
dem
ungezwungenen, weil unbeobachteten Parlieren (ebd.).
Weitere neuere Arbeiten zum Einsatz von Intranets in Unternehmen sind
Batinic (1999) zu den Einführungs- und Nutzungsmöglichkeiten eines Intranets sowie
Dirlingers (2005) Literaturanalyse zur Aufmerksamkeitslenkung und Rezeption von
Nachrichten im Firmen-Intranet. Eizinger (2004) analysiert die emotionalen Effekte
einer Intranet-Überarbeitung auf die Mitarbeiter einer Bausparkasse. In den
Ergebnissen der kontrastiven Mitarbeiterbefragung (vorher/nachher) manifestieren
sich Verbesserungen bei den Punkten Nutzungshäufigkeit, Informationszugang und
–menge. Es erstaunt, dass sich mit dem Übergang vom Interims-Intranet zum
überarbeiteten Intranetangebot die Zufriedenheit hinsichtlich der Informationen über
personelle Veränderungen verschlechtert und die Gefühle zu Informationen über die
eigene Arbeitstätigkeit sowie über Informationen zur wirtschaftlichen Lage konstant
geblieben sind. Die Partizipationsmöglichkeiten beschränken sich noch auf die aktive
und selbständige Informationsauswahl (ebd., 164), der Übergang zu interaktiven
Online-Kommunikationsformen war zu diesem Zeitpunkt offensichtlich noch nicht
vollzogen.
Aktuelle,
nicht-sprachwissenschaftliche
Untersuchungen
zur
Foren-
Kommunikation befassen sich mit der Zukunft politischer Internetforen (Kaletka
2003), überprüfen intranetgestützte Gruppendiskussionen zur Evaluation der
Hochschullehre in Deutschland (Reiner 2005), liefern eine gruppensoziologische
Analyse (Mabry 1998) und eine psychologische Betrachtung zur Suizidalität in
Onlineforen (Winkel 2005), deren Gefahrenpotential ebenfalls untersucht wird (Prass
2002).
Waltert
(2002)
beleuchtet
die
Möglichkeiten
und
Grenzen
des
Wissensmanagements in Zugangs-kontrollierten, nicht-anonymen und thematisch
stark an Arbeitsschwerpunkten orientierten, externen Internet-Foren am Beispiel von
9
genossenschaftlich organisierten Filialbanken. Anhand automatischer Beobachtung
(Protokollierung des Nutzerverhaltens), quantitativer Inhaltsanalyse und OnlineBefragung wurden die aus der Theorie ermittelten Potentiale für Teilung, Nutzung
und Entwicklung von Wissen innerhalb einer Organisation empirisch nachgewiesen.
Dem Szenario Wissensnetz wurde gegenüber Wissenswarehouse der Vorzug
gegeben und auch die Herausbildung sogenannter Expertenreferenzierungen
anhand der Beurteilung von deren jeweiliger Expertise über den Mehrwert-Dienst
„Experten-Suche“ deutet auf die aktive Integration in Foren verteilt liegender
Informationen über Personen und deren Expertise im Unternehmen hin (ebd. 198).
Elektronische Foren im Internet haben sich nach Waltert für die freiwillige und auf
Eigeninteressen basierende Kommunikation auf Basis von Tauschprinzipien bewährt
(ebd., 192). Allerdings finden aufgrund der rein automatischen Forenbeobachtung in
dieser Studie keine inhaltliche Analyse und leider auch keine Bewertung des
(sprachlichen) Umgangs oder der Zusammenarbeit über Hierarchiegrenzen hinweg
statt.
Perlot (2008) liefert eine umfangreiche Inhaltsanalyse von Diskussionsforen
unter der Fragestellung, ob solche Foren Teil demokratischer Prozesse sein können.
Der Foren-Community wird insgesamt eine Debattierfähigkeit bescheinigt, den
Diskussionen politischer Internetforen ein hohes Maß an Emotionalität und teils
mangelnde Rationalität. Trotzdem nehmen persönliche Konflikte nur einen deutlich
geringeren Teil der Diskussionen ein als aufgrund der zumeist pessimistischen
ausgerichteten Literatur zu diesem Thema zu erwarten wäre. Während die Technik
zwar den Zugang erleichtert und die Verbindlichkeit senkt, bleibt der Substanzwert
politischer Auseinandersetzungen im Internet derselbe wie der realer Debatten (ebd.,
2000).
Kommunikationswissenschaftlich-soziologische Erhebungen zur Nutzung von
Foren geben detaillierte Hinweise zum dortigen Kommunikationsverhalten – häufig
unter dem pointierten Aspekt der Anonymität. Neben den mit diesem Phänomen
verbundenen Folgen wie Flaming, persönliche Angriffe und der durchgängigen
Neigung zum Flirtgespräch bzw. dem dominanten Motiv der Kontaktaufnahme mit
sexuellem Hintergrund kommen allerdings die wissenschaftlich ebenso interessanten
Fragen der Gesprächs- und Sprachforschung wie der Sprachwandel (etwa durch
Emoticons, Mischsprachen, Verkürzungen) häufig zu kurz. Hier stellen Beers (2008)
10
linguistische
Analyse
der
Wirklichkeitskonstruktion
in
Rollenspiel-Foren
und
Khorasanis’ (2009) Untersuchung der kommunikativen Strategien in kontroversen
Forendiskussionen Ausnahmen dar.
1.3.3 Unternehmenskommunikation als Forschungsgegenstand der
Wirtschaftslinguistik
Unter dem Begriff „Wirtschaftslinguistik“ firmieren eine Reihe sprachwissenschaftlicher
Teildisziplinen
„Betriebslinguistik“
und
im
Methoden,
Folgenden
deren
für
die
Erträge
ausgehend
vorliegende
von
der
Untersuchung
zusammengefasst und aufbereitet werden. Bereits zu Beginn des 20. Jahrhunderts
hat es Untersuchungen zur Wirtschaftskommunikation gegeben (vgl. Brünner 2000,
33; Picht 1998, 336; s. Peter 1973, Drozd/Seibicke 1973, Möhn 1991, Bungarten
1997). In den 1920er und 1930er Jahren gab es eine von Rotterdam ausgehende,
teilweise unter dem Namen Wirtschaftslinguistik firmierende Forschung, die sich
primär mit der Sprach-, Kultur- und Sachgeschichte der Terminologien bestimmter
Wirtschaftsbereiche in verschiedenen Sprachen beschäftigte (Brünner 2000, 33).
Im Gegensatz dazu war die Prager Wirtschaftslinguistik der 1930er Jahre eher
auf Strukturen und Funktionales fokussiert. Bis etwa 1930 wurde also vorrangig
diachrone Wirtschaftlinguistik betrieben, die historisch und nationalökonomisch
ausgerichtet war. Die Wirtschaftslinguistik im Umfeld der Prager Schule in den
1930er Jahren legte den Fokus auf den aktuellen Sprachgebrauch und betrachtete
die Wirtschaftssprache vorwiegend als Kommunikationsmittel (Picht 1998, 336). In
den 1950er Jahren sind dann im Bereich der Wirtschaftslinguistik einerseits
historische Arbeiten, andererseits auch synchrone Untersuchungen erschienen. Das
Interesse an den geschichtlichen Aspekten der Wirtschaftslinguistik scheint in
jüngerer Zeit abgenommen zu haben; es lassen sich vergleichende und historische
Arbeiten aus der Sprachsoziologie finden sowie Textsortenforschung mit historischer
oder vergleichender Perspektive (vgl. Brünner 2000, 34).
Außerdem
sind
Arbeiten
aus
der
Fachsprachenforschung,
der
Fremdsprachendidaktik und der Konversationsanalyse zu nennen, die in den
1990ern erschienen sind (Brünner 2000, 35). Als Begriff tauchte der Terminus
Wirtschaftslinguistik wieder im Rahmen soziolinguistischer Gesprächsanalysen im
professionellen Gesprächsverhalten auf. Hier haben Brünner/Fiehler (1983), Fiehler
11
(1983), Brünner (1987, 1995), Flieger/Wist/Fiehler (1992) und Baßler (1996) zu
Gesprächen in der betrieblichen Ausbildung gearbeitet. Brünner (1992) setzt sich mit
dem Verhältnis von Kommunikation und Arbeit in Unternehmen auseinander.
Brünner (1993) betrachtet die fachliche und berufliche mündliche Kommunikation,
Brünner (1998) die Fachkommunikation in einem Betrieb und Brünner (2001) die
Gespräche in der Wirtschaft. Reklamationsgespräche stehen bei Fiehler/Kindt (1994)
und bei Fiehler/Kindt/Schnieders (1999) im Vordergrund, Verkaufsgespräche bei
Pothmann (1997) und fachliche Besprechungen bei Dannerer (1999a & b). Die
Kommunikation in praktischer Zusammenarbeit wird bei Brünner (1986, 1987) und
bei
Fiehler
(1980,
1993)
analysiert
und
Bendel
(2001)
widmet
sich
Problemgesprächen an der Hotelrezeption.
Die Formen der schriftlich basierten Kommunikation im Wirtschaftsbereich
(hierzu werden nicht die Berichterstattung in den Medien oder Veröffentlichungen
aus der Wirtschaftswissenschaft gezählt) finden vor allem in Untersuchungen zu
Fachsprachen und -texten, Werbung, PR und technischer Dokumentation ihren
Niederschlag.
Es
existieren
aber
auch
Arbeiten
zur
schriftlichen
internen
Kommunikation und zur schriftlichen Kommunikation zwischen Unternehmen und
Kunden (s. Brünner 2000, 35). Mündliche Wirtschaftskommunikation ist bisher nur
schlecht untersucht, vor allem fehlen Korpora zu diesem Thema (s. ebd.).
Seit Mitte der 1980er Jahre ist Kommunikation „in das Zentrum der
Aufmerksamkeit von Unternehmen gerückt“ (Fiehler/Becker-Mrotzek 2002, 6). Nicht
zuletzt
durch
zunehmende
Globalisierung
und
Technisierung
erhält
die
Kommunikationsfähigkeit von Mitarbeitern den Rang einer Schlüsselqualifikation (vgl.
Fiehler 2001, 1698). Auch die Wirtschaftswissenschaft und die Linguistik
interessieren sich zunehmend für diese Bereiche. Seitens der Unternehmen stehen
Gespräche im Vordergrund, die vom Unternehmen funktionalisiert werden: Dazu
gehören
Verhandlungen
mit
möglichen
Geschäftspartnern,
Verkaufs-
und
Beratungsgespräche, die Bearbeitung der Reklamationen von Kunden, Bewerbungsund Einstellungsgespräche, „aber auch die gesamte Vermittlungskommunikation der
Telefonzentrale“ (Fiehler/Becker-Mrotzek 2002, 8). Die Wirtschaftslinguistik war somit
der erste linguistische Forschungszweig im Bereich der Fachsprachen, der sich mit
dem Untersuchungsgegenstand einer anderen Disziplin beschäftigt hat. Geschuldet
ist
die
Entwicklung
der
Wirtschaftslinguistik
12
den
komplexer
werdenden
Handelsbeziehungen in der Wirtschaft und dem Ausbau der theoretischen und
angewandten Wirtschaftswissenschaften (Picht 1998, 336).
1.3.4 Studien zur Kommunikation in (Luftfahrt-) Unternehmen
Speziell zur internen Kommunikation von Unternehmen, ihrer Selbstdarstellung und
ihren kommunikativen Strategien gibt es einige Arbeiten (Bischl 2000; Crijns/Janich
2005; Düster 1998; Noll 1996; Mohr 1997; Mast 2002; Klöfer/Nies 2001). Dies gilt
auch für den Dialog in Organisationen (Meier 2002, Hoos 2002). Der virtuellen
Unternehmensorganisation haben sich Engelien/Meißner (2004), Fintholt/Sproull
(1990) und Hegner (2001) gewidmet. Die computervermittelte Kommunikation wurde
auf ihren ökonomischen Nutzen hin untersucht (Hummerl 2005) sowie als Modell für
das Wissensmanagement (Heiss 2005).
Im Kontext des Luftverkehrs hat es bereits ebenfalls kommunikations- und
sprachwissenschaftliche Untersuchungen gegeben. Huchler/Dietrich (2007; 2008)
konzentrieren sich auf die arbeitsbezogene Mitarbeiterkommunikation, indem sie
Briefing-Gespräche und die damit einhergehende Teambildung untersuchen.
Dialogbilder bei der in dieser Arbeit untersuchten Fluggesellschaft werden von
Weber
(1999)
erörtert.
Mitarbeiterkommunikation,
Dabei
da
handelt
es
Dialogbilder
sich
um
komplexe
ein
Element
der
Zusammenhänge
des
Unternehmens graphisch als vernetzte Struktur veranschaulichen. Sie dienen somit
dem verbesserten Verständnis der gesamten Unternehmensstruktur und gleichzeitig
dem Austausch der Mitarbeiter über Bereiche und Hierarchien hinweg. Leifeld (2002)
analysiert
die
kommunikativen
Kommunikationssituationen
Konflikte,
entstehen,
am
die
Beispiel
in
von
interkulturellen
deutschen
und
thailändischen Flugbegleitern. Ein multidimensionales Beziehungsgeflecht als
Grundlage als Voraussetzung verschiedener Formen der Dienstleistungsarbeit des
Flugpersonals sieht die empirisch-qualitative Studie von Dietrich/Huchler (2008) zur
multiplen Entgrenzung der Arbeit im Luftverkehr.
Die kommunikativen Beziehungen zwischen Flugpersonal und Management
bzw. Administration anhand der Interaktionen bei einer deutschen Fluggesellschaft
untersucht Hoos (2002, vgl. Kap. 6.1). Zur Verbesserung der Verständigung werden
eine Verstärkung dialogischer Kommunikation und eine verstärkte Nutzung
dialogischen
Medien
in
der
internen
13
Kommunikation
empfohlen.
Digitale
Anwendungen, deren Nutzung in vorliegender Arbeit an Einzelbeispielen untersucht
wird, und die Entwicklung hin zu einer „Neuen Mündlichkeit“ sind die weiteren
Empfehlungen des Autors. Wolters (1988) leistet einen Beitrag zur Textsorte der
Gebrauchanweisungen, indem er die Handbücher untersucht, die als technische
Anleitungen zum Airbus verwendet werden8. In Fischer (Hg.; 1995) werden
verschiedene
Airlines
unter
kommunikationswissenschaftlicher
Perspektive
betrachtet. Auf eine enge Verzahnung von Kommunikation und Transporttechniken,
von virtueller und physischer Mobilität weisen Zoche/Kimpeler/Joepgen (2002) hin
8
Die Geschichte dieser Textsorte seit 1950 vollzieht Nickl, Markus (2001):
Gebrauchsanleitungen. Ein Beitrag zur Textsortengeschichte seit 1950. Tübingen: Narr.
14
2. Interne Unternehmenskommunikation
2.1 Erfolgsfaktor Interne Kommunikation
Unternehmenskommunikation bezeichnet die Gesamtheit sämtlicher Kommunikationsinstrumente eines Unternehmens, die eingesetzt werden, um das Unternehmen und
seine Leistungen den externen und internen Zielgruppen darzustellen. (Bruhn 1992, 2)
Mit interner Unternehmenskommunikation ist der Informationsaustausch zwischen
allen Personen gemeint, die zum Unternehmen gehören, um die Ziele des
Unternehmens einerseits erkennen und andererseits erfüllen zu können. Sie werden
als
Sprachgemeinschaften
aufgefasst
(vgl.
Müller
2002,
182):
„Im
Ausdrucksverhalten der Mitarbeiter spiegeln sich die Strukturen ihrer sozialen Welt“
(ebd., 104). Kommunikation im Unternehmen dient dazu, die Arbeit vor- oder
nachzubereiten, sie kann die Arbeit auch begleiten oder die Arbeit selbst darstellen
(ebd., 88). Sie erfolgt innerhalb verschiedener Abteilungen und über die Abteilungen
hinweg.
In der Organisationskommunikation werden drei relevante Richtungen
innerhalb der Unternehmenskommunikation unterschieden, die abwärtsgerichtete,
die aufwärtsgerichtete (die beiden vertikalen) und die seitwärtsgerichtete (die
horizontale).
Die
vertikale
Kommunikation
Hierarchieebenen
und
die
horizontale
Hierarchieebenen
statt.
Die
Kommunikation
findet
zwischen
Kommunikation
zwischen
verschiedenen
zwischen
gleichen
Mitarbeitern
gleicher
Hierarchieebenen wird auch als „in between“-Kommunikation bezeichnet und kann
der Koordination, Abstimmung und Problemlösung dienen (vgl. Noll 1996, 41, Mast
2002, 259). Der Begriff interne Kommunikation schließt hier also ausdrücklich die
Kommunikation der Mitarbeiter untereinander mit ein. Damit wird eine weitere
Bedeutung gewählt als in der Definition bei Mast (2002), wo interne Kommunikation
sich ausschließlich „an die Mitarbeiter richtet“ (ebd., 243). Erst als Erweiterung fügt
Mast an: „So gehören die Mobilisierung des Mitarbeiterwissens, die Förderung des
Engagements,
[...]
die
Optimierung
der
Kommunikationswege
Kommunikationsarchitektur dazu“ (Mast 2002, 244).
15
sowie
der
Kommunikation im Unternehmen spielt u. a. eine wichtige koordinierende
Rolle, „um Missverständnisse rund um die zu erfüllende Aufgabe zu formulieren“ und
damit zu klären (Kleinberger Günther 2003, 20). Gleichzeitig dient sie der Information
der
Mitarbeiter
in
einem
globaleren
Sinne,
etwa
was
die
Ziele
der
Unternehmensführung angeht. Die Ansichten bezüglich dieser Ziele mögen innerhalb
des Unternehmens auseinandergehen: „Konfliktpotential besteht so meist zwischen
den (ausformulierten) Zielen der Organisation im allgemeinen und denjenigen der
Organisationsmitglieder im einzelnen“ (ebd., 19). Dieser Themenbereich, nämlich die
Information der Mitarbeiter durch die Unternehmensführung, ist von Klöfer (1996)
untersucht worden. Er stellt fest, dass Mitarbeiter sich wünschen, dass diese
Information schnell erfolgt und zudem „offen, wahr, ehrlich und glaubwürdig,
umfassend, transparent, bedarfsgerecht und gut aufbereitet“ (ebd. 87) ist.
Die Summe des betrieblichen Wissens steckt nach Untersuchungen (vgl.
Polanyi 1966) tatsächlich nur zu einem geringen Teil in den explizit vorhandenen
Informationsspeichern
wie
Mitarbeiterzeitschrift
oder
Nachschlage-
und
Dokumentationswerken. Ein weitaus größerer Teil ist als implizites Wissen (Polanyi
1966, 4 nennt es „tacit knowledge“: “we know more than we think”; ebd.) und
Erfahrungswissen in den Köpfen der Mitarbeiter vorhanden: „Wenn IBM wüsste, was
IBM weiß.“9
Den
Anteil
verschiedenen
Wissensbestände
zeigt
Abbildung
1
auf.
Insbesondere der überwältigende Anteil des intuitiven Erfahrungswissens gegenüber
dem klassischen Wissensvorrat wird darin verdeutlicht.
9
Interner Werbeslogang von IBM aus der Mitte der 1990er Jahre zum Wissensmanagement im
Unternehmen.
16
Abb. 1: Aggregatzustände des Wissens
(aus „Airline Technical Training“ o.J., Folie 22)10
Zu den Zielen der internen Kommunikation in einem Unternehmen gehören die
Befähigung zu einem zielorientierten Verhalten und die Mitarbeiterorientierung. Mit
Kommunikation lassen sich die Integration, Identifikation und Arbeitszufriedenheit
steigern sowie das Betriebsklima verbessern, da dem Bedürfnis der Mitarbeiter nach
Orientierung, Einbindung und Mitentscheidung Rechnung getragen wird (Dirlinger
2005, 25). Zu den Hauptaufgaben interner Public Relations gehören Information,
Dialog und Koordination. Diese können einen entscheidenden Beitrag zur erfolgreich
verlaufenden Zusammenarbeit im Unternehmen leisten, was „einen nicht zu
unterschätzenden Wettbewerbsvorteil“ (ebd., 26) darstellt:
Eine der vorrangigen Aufgaben bei der Transformation eines Unternehmens in ein
Spitzenunternehmen ist die Schaffung einer Unternehmenskultur, in der die Mitarbeiter
die Möglichkeit haben, Gehör zu finden [...] [Dafür muss man] Dialoge und
Streitgespräche suchen und nicht blinden Gehorsam fördern (Collins 2001, 118).
10
Die Kommunikationsberatungsfirma Vollmar Wissen+Kommunikation wird in einer SchulungsPräsentation mit dem Titel „Technical Training“ (o.J.) auf Folie 22 mit der entsprechenden
Abbildung zitiert, auf der das Polanyi-Zitat als Schaubild-Unterschrift steht.
17
Mit Informationen, zum Beispiel über wichtige Ereignisse, organisatorische
Änderungen oder Ziele und Strategien des Unternehmens, werden den Mitarbeitern
die Grundlagen zur produktiven Arbeit gegeben. Wenn die interne Kommunikation
Dialoge
ermöglicht,
kann
die
Inhaltsseite
der
Kommunikation
um
eine
„Beziehungsseite“ (Meier 2002, 32) erweitert werden. Somit können nicht nur soziale
Kontakte geschaffen werden, sondern auch eine gute Arbeitsatmosphäre, was die
Möglichkeit eröffnet, die internen Abläufe schnell und flexibel zu gestalten (Dirlinger
2005,
26).
Wenn
durch
ungeeignete
organisatorische
Maßnahmen
oder
ungeschicktes Verhalten der Vorgesetzten der zwischenmenschliche Austausch
unterbunden
Vereinsamung
wird,
kann
führen.
dies
zu
Gefühlen
Kommunikation
kann
von
Ausgeschlossensein
mit
ihrer
sozialen
und
Funktion
gegensteuern und Kommunikationsdefizite abbauen (Mohr 1997, 191). Der Dialog
befriedigt somit die emotionalen Bedürfnisse der Mitarbeiter (Mast 2002, 256;
Klöfer/Nies 2001, 31). Hierbei fördern „Ich-Botschaften [...] das Gespräch, indem sie
den
Gesprächspartner
nicht
gleich
zu
Widerspruch,
Rechtfertigung,
Gegenbehauptung und Kritik provozieren. Das Gespräch kann in ruhigeren,
produktiveren Bahnen verlaufen“ (Crisand 1991, 36). Dabei muss die Wahrnehmung
der einzelnen Interaktanten miteinbezogen werden, denn „jeder färbt die Realität mit
seinen Farben, jeder sieht die Welt durch seine subjektiven Wahrnehmungsfilter“
(Königswieser 1987, 38).
2.2 Untersuchungsfeld Mitarbeiterkommunikation
Bei Unternehmen handelt es sich um „relativ geschlossene Welten“ (Müller 2002,
88), was unter anderem daran erkennbar ist, dass die Mitarbeiter des Unternehmens
die kommunikativen Mechanismen und Prozesse erlernen, die sie benötigen, um die
Aufgaben zu bewältigen, die ihnen während ihrer Arbeit begegnen (ebd.). Durch die
verschiedenen Kommunikationsprozesse in Unternehmen wird „gemeinsam die
kommunikative ‚Lebenswelt’ des Unternehmens“ konstituiert (ebd., 89), nämlich „die
im kommunikativen Handeln erzeugten sozialen Strukturen, die ihre Beständigkeit
durch feste Kommunikationsformen sichern“ (Knoblauch 1996, 11; zit. nach Müller
2002, 89). Die Textsorten im kommunikativen Handeln zwischen Mitarbeitern können
sehr
unterschiedlich
sein:
Routineinformation,
Arbeitsanweisung,
Bericht,
Datenaustausch, Erzählung, Dissensaustragung, Alltagsvergleich, Vorgesetztenfazit,
18
Dozieren, Kollegialisieren, Scherzen (Müller 2006, 125) sind sicher nur einige. Es
lässt sich zweierlei feststellen: Erstens erfordern die jeweiligen Arbeitsgänge auch
ihre eigenen „zweckgerichteten kommunikativen Vorgänge“ (Müller 2002, 89), die
zweitens beim Vergleich von ähnlich gelagerten Arbeitsaufgaben in verschiedenen
Unternehmen ähnliche Merkmale aufweisen. Diese Merkmale betreffen einerseits die
Sprache (Fachsprache oder bestimmte Abkürzungen) und die Wahl des Mediums
(Face-to-face,
computervermittelt,
telefonisch),
andererseits
Strukturelles
(Symmetrieverteilung der Gesprächsteilnehmer oder die „Orientierung an denselben
Handlungsstrukturen“) (ebd., 89).
Der betriebliche Arbeitsalltag ist auch aus kommunikativer Perspektive eine komplexe
Situation, die durch eine Vielzahl der zu berücksichtigenden Faktoren schwer zu fassen
und zu beschreiben ist. (Günther Kleinberger 2005, 73)
Kommunikation wird in dieser Untersuchung von anderen Formen des
Handelns dadurch unterschieden, dass sie als verständigungs- und zielorientiertes
bewusstes menschliches Verhalten aufgefasst wird. Damit ist Kommunikation immer
an eine räumlich-zeitliche Situation gebunden. Durch Kommunikation entsteht eine
Situation, gleichzeitig konstituiert die Situation Kommunikation (Heitmann 2006, 9):
„Kommunikation dient der Konstitution, der Stabilisierung, der Thematisierung und
der Reflexion der sozialen Welt“ (Tophinke 2001, 461).
Mitarbeiterkommunikation findet zwischen Personen statt, die sich in einem
professionellen Umfeld befinden und zu einem großen Anteil kommunizieren, um ihre
Aufgaben zu bewältigen. Es handelt sich dabei also um „fachliches Handeln“. Das ist
„angeleitet
und
geprägt
durch
systematisches
Wissen
über
bestimmte
Wirklichkeitsausschnitte“ (Brünner 1998, 636). Darüber hinaus ist die Kommunikation
durch Beruflich-Betriebliches geprägt: „durch die jeweilige berufliche Tätigkeit, ihre
Inhalte, Bedingungen und ihren sozialen sowie institutionellen Zusammenhang“
(ebd.). Diese Prägung von Sprache wird Fachsprachlichkeit genannt. Die
Fachsprachlichkeit betrifft auch die computervermittelte Kommunikation:
19
Gemeinsam verwenden sie [die Nutzer; Anm. d. Verf.] Fachsprachen, die sich aus der
Verwendung des Arbeitsgerätes Computer für ihre jeweiligen Anwendungsbedürfnisse
ergeben. Deshalb dürften sich auch bei Verwendung gleicher Programme (z.B.
Textverarbeitung) neben Übereinstimmungen auch fachspezifische Besonderheiten,
sozusagen Dialekte zeigen. Gemeinsamkeiten aufgrund ähnlicher Konstellationen
scheinen sich auch für neue computergestützte Kommunikationsformen wie E-Mail,
Diskussionsforen, MUD usw. zu ergeben. (Grießhaber 1998, 649; vgl. Schmitz 1995;
Wichter 1991)
Auch die Mitarbeiterkommunikation folgt Interaktionsregeln, „die in die Erwartungen
der Interaktanten an die Normalform eines Gesprächs einfließen und deren
Stellenwert i. A. nicht hinterfragt wird“ (Müller 2002, 86). Hinter solchen Normen
stehen überall Übereinkünfte (ebd.). Die Mitarbeiter eines Unternehmens haben für
bestimmte Kommunikationssituationen eine solche Routine entwickelt, dass sie meist
implizit wissen, welchen Regeln zu folgen ist, weil ihnen klar ist, um welche Form des
Gespräch es sich handelt – sie wissen, ob nur einige Sachverhalte abgesprochen
werden oder ob eine komplexere Problembehandlung stattfindet, ob Fachsprache
eingesetzt werden darf oder ob bei der Formulierung Laiensprache verwendet
werden muss etc. Je nach Situation, Zweck und persönlichen Zielen ist es den
Mitarbeitern möglich, sich aus „mehr oder weniger umfangreichen Repertoires an
Ausdrucksmöglichkeiten“ (ebd., 89) zu bedienen: „Die Sprachgemeinschaft oder
auch
die
‚Subkultur
Unternehmen’
[...]
kann
deshalb
starke
interne
Ausdifferenzierungen aufweisen“ (ebd.). Diese Sprachgemeinschaft stellt eine
soziale Welt dar, die eine eigene Kultur mit eigenen diskursiven Spezifika besitzt
(ebd., 92).
Es ergibt sich, dass mündliche, informelle fachliche Kommunikation nur
analysiert werden kann, wenn dies durch „ein handlungstheoretisches Verständnis
von Sprache und Kommunikation“ (Brünner 1993, 732) geleitet ist. Ebenso ist „eine
theoretische und methodische Orientierung auf die Formen des sprachlichen
Handelns notwendig“ (ebd.). Die mündliche fachliche Kommunikation „ist [...]
systematisch als Bestandteil fachlichen Handelns zu betrachten und korpusbezogenempirisch
zu
untersuchen“
Mitarbeiterkommunikation
(ebd.).
innerhalb
des
Bei
der
Untersuchung
geschlossenen
Rahmens
von
des
Unternehmens sind folgende Aspekte mit einzubeziehen: die Ziele, die mit der
Kommunikation verbunden sind, der Umfang und die Art der institutionellen Prägung
20
der
Kommunikation,
der
Grad
der
Formalität/Informalität
des
typischen
Verwendungszusammenhangs der jeweiligen Kommunikationsformen und der Grad
von empraktischer/apraktischer Kommunikation (Brünner 1993, 741).
2.3 Formelle versus informelle Kommunikation
In
Unternehmen
und
Organisationen
sind
die
zur
Informationsverbreitung
bestimmten Kommunikationswege innerhalb einer Hierarchischstufe und entlang
einer definierten Kommunikationskaskade über die hierarchischen Ebenen hinweg
weitgehend vorgegeben. „Ziel dieser formalen Kommunikation ist es, die
Arbeitsabläufe
möglichst
abwärtsgerichteten
effizient
zu
Kommunikation
gestalten.
bestehen
aus
Typische
Inhalte
Anweisungen
an
der
die
Untergebenen, um deren Arbeit zu steuern oder um Informationen weiterzureichen“
(Kantus
2006,
3).
Dagegen
wird
in
der
aufwärtsgerichteten
Bottom-up-
Kommunikation etwa Vorgesetzten über Vorgänge in deren Zuständigkeitsbereich
berichtet. Die seitwärtsgerichtete Kommunikation betrifft die Informationsvermittlung
und den Austausch innerhalb einer Hierarchieebene. Dies kann unter Mitarbeitern
einer Abteilung stattfinden, die telemedial vermittelt ständigen Kontakt miteinander
haben oder direkt zusammenarbeiten, aber auch zwischen den verschiedenen
Abteilungen der gleichen Hierarchiestufe. Diese horizontale Kommunikation ist
wichtig, da es sich neben dem vorgegebenen, kanalisierten Austausch hierbei um
weitgehend unstrukturierte, informelle Kommunikationsvorgänge und damit um eine
häufige Quelle für die Entstehung von Informationsproblemen handelt. In der Praxis
ist der horizontale Kommunikationsweg häufig gestört, da absichtlich Informationen
zurückgehalten, verfälscht oder verzögert weitergegeben werden, um damit im
rechten Moment einen persönlichen Vorteil zu erlangen. Dieses Verhalten ist
besonders in den Führungsebenen zu beobachten, da Informationen zu erhalten und
zu haben Machtgewinn bedeutet (vgl. Düster 1998, 113).
Sowohl Diskussionen wie auch Arbeitsgespräche können unterschiedliche
Formalisierungsgrade aufweisen. Diese werden z. T. durch den örtlichen und/oder
zeitlichen Rahmen festgelegt, in dem die Kommunikation stattfindet. Allerdings kann
der
Grad
der
Fachlichkeit
wie
der
Formalität
teilweise
auch
von
den
Interaktionspartnern in der Kommunikationssituation ausgehandelt werden (Brünner
1993, 742). Dannerer (1999) weist auf den untrennbaren Zusammenhang von
21
fachlicher Kommunikation und sozialer Interaktion in Besprechungen hin. Aufbau und
Festigung von Machtbeziehungen, die Betonung der Verdienste der eigenen Arbeit,
die Stützung der eigenen Argumente und die Darstellung der eigenen Position als
‚informiert’ und die Markierung derselben als ‚mächtig’ sind Funktionen, die
kommunikative Handlungsmuster aus Teilnehmersicht zu erfüllen haben. Dies ist
auch unter Zeit- und Freigabegesichtspunkten zu berücksichtigen. Zudem dreht sich
die
Besprechungskommunikation
unter
ranghöheren
Mitarbeitern
eher
um
hierarchisch-ökonomische Informationen, während rangniedere eher SachlichTechnisches zum Ausdruck bringen (Dannerer 1999, 97f.).
Informelle Kommunikation wird hier nicht als unvermittelte Kommunikation
verstanden, wie etwa bei Merten (1999, 118ff.), der eine Verwendung von Medien für
informelle Kommunikation ausschließt. Informelle Kommunikation kann sich
prinzipiell derselben Medien und Kommunikationsformen bedienen wie die formelle
Kommunikation. Die Vorteile informeller Kommunikation liegen im Überbrücken von
formellen Barrieren, die etwa im persönlichen Gespräch abgebaut oder überwunden
werden können (Bruhn 1992, 165). Die Nichteinhaltung des Dienstweges wird sogar
empfohlen, weil so „ein ausreichender Informationsfluss [...] gewährleistet“ ist
(Stroebe 1996, 57), ohne andere Werte des hierarchischen Systems wie die
Übersichtlichkeit, das Ansehen der Führungskräfte oder die Arbeitsintensität zu
beschädigen.
Die informelle Kommunikation der Mitarbeiter untereinander beschränkt sich
selten allein auf das Berufliche oder Fachliche. Es finden auch Gespräche statt, in
denen Small Talk geführt wird, es wird über Kollegen geklatscht, gescherzt oder
Privates erzählt. Diese Kommunikation lässt sich meistens als homileϊsche
Kommunikation11 bezeichnen, da sie scheinbar lediglich die Unterhaltung der
Interaktanten zum Ziel hat. Gleichzeitig hat homileϊsche Kommunikation aber noch
weitere
Zwecke,
die
im
Rahmen
der
Beziehungspflege
zwischen
den
Gesprächspartnern liegen. Indem die Interaktanten Privates einbeziehen, erhalten
sie die Gelegenheit, sich selbst darzustellen, Nähe zu demonstrieren bzw. erst
herzustellen oder die Beziehung(en) untereinander zu vertiefen: „In der beruflichen
Kommunikation erlauben sie [die homileϊschen Formen der Kommunikation; d. Verf.],
die Orientierung an der institutionellen Rolle hin zu einer Orientierung an der
11
Der Begriff geht auf Ehlich/Rehbein (1980) zurück.
22
persönlichen Identität zu verschieben.“ (Brünner 2000, 222). Insofern ist es wenig
verwunderlich, dass homileϊsche Kommunikation in und nach Konflikten verwendet
wird, um Konfliktsituationen oder unangenehme Gesprächsinhalte zu entschärfen.
Dies
betrifft
auch
die
Kommunikation
von
Mitarbeitern
verschiedener
Hierarchiestufen, etwa in Besprechungen oder Verhandlungen (vgl. ebd., 222).12
Beinahe stereotyp wird darauf verwiesen, dass informelle Gespräche von der
Firmenleitung ungern gesehen werden (Kleinberger Günther 2003, 194f.). Sie haben
aber durchaus Vorteile. Es ist möglich, durch informelle Mitarbeiterkommunikation
die Effizienz und die Breite der Streuung von Informationen zu vergrößern. Diese
Informationen
speisen
sich
mitunter
maßgeblich
aus
dem
kommunizierten
Erfahrungsschatz der Mitarbeiter. Nachteilig können sich dagegen Gerüchtebildung
und Fehlinformationen sowie der Zeitbedarf auswirken, der durch eine verlangsamte
Arbeitsgeschwindigkeit entstehen kann. Mögliche Eskalationsstufen von Konflikten,
deren Entstehung aber nicht auf die informelle Kommunikation allein bezogen
werden kann, sind außerdem soziale Ausgrenzung, Mobbing und kontraproduktives
Verhalten einzelner Mitarbeiter bis hin zur Revolte.
Die Attribuierung der informellen Kommunikation durch Brünner, die in
Abbildung 2 dargestellt wird, belegt diese Auffassung:
Verortung der informellen Kommunikation
Betriebliche Kommunikation
Kooperationsbezogen
-
Homileϊsch
Arbeitskommunikation
-
Sozial-/Softkommunikation
Funktionalisierung der Kommunikation
Abb. 2: Betriebliche Kommunikation
nach Brünner (2000, 14; Abb. 2).
12
Homileϊsche Kommunikation findet nicht nur in der internen betrieblichen Kommunikation
statt, sondern auch in der externen: Brünner (2000, 222ff.) nennt hier Verkaufs- und
Reklamationsgespräche oder Gespräche zwischen Fahrgästen und Taxifahrern.
23
Die Pole, zwischen denen sich die verschiedenen Eigenschaften bewegen, die
Unternehmenskommunikation haben kann zeigt Abbildung 3 auf.
Kooperationsbezogene Kommunikation im Unternehmen
formell
<>
informell
sachlich
<>
hierarchisch
technisch
<>
wirtschaftsbezogen
fachintern
<>
fachextern
eigenständig
<>
subsidiär
empraktisch
<>
nicht-empraktisch
Abb. 3: Kooperationsbezogene Kommunikation
nach Brünner (2000, 17; Abb. 3)
Der informellen Kommunikation innerhalb einer Organisation kommt immense
Bedeutung bei der Effizienzsteigerung zu. Informelle Kommunikation hat innerhalb
einer Organisation einige positive Seiten und sollte deshalb nicht bekämpft, sondern
vielmehr von der Organisationsleitung anerkannt und in die Kommunikationspolitik
mit einbezogen werden (Kantus 2003).
Dass die informelle Mitarbeiterkommunikation in der Forschung lange
vernachlässigt wurde, ist nicht zuletzt deshalb bedauerlich, weil gerade Formen
mündlich basierter Kommunikation, wie sie die informelle Mitarbeiterkommunikation
prägen, als besonders effizient gelten (Wever 1994, 47ff.)13. In neueren Studien wird
ihr Anteil beispielsweise bei Managern mit bis zu 80% angegeben (vgl. Goecke 1997,
29).
2.4 Konzeptionelle Ebenen der Unternehmenskommunikation
2.4.1 Schriftliche Kommunikation
Schriftliche Texte in Unternehmen kommen in großer Vielfalt vor. Die verschiedenen
Textarten lassen sich anhand ihrer Handlungsfunktionen grob klassifizieren: Sie
13
Prinzipiell kann sich die informelle Kommunikation freilich derselben Kommunikationskanäle
bedienen wie die formelle.
24
können berichten, anleiten oder anweisen und betriebsintern und -extern eingesetzt
werden. Beispiele für Berichte sind Geschäftsberichte oder Dokumentationen von
betrieblichen Vorgängen, Anleitungsfunktion besitzen etwa technische Anleitungen
(für Mitarbeiter oder für Kunden) oder die Packungsbeilagen von Medikamenten.
Anweisungen unterscheiden sich von den Anleitungen dadurch, dass sie eher
zielorientiert sind und nicht die Ausführung der einzelnen Schritte einer Handlung
beschreiben. Dies können etwa Verhaltensrichtlinien für die Mitarbeiter oder die
Führungskräfte sein oder – in der externen Kommunikation – Aufträge, Rechnungen
oder Reklamationen (Brünner 2000, 228ff.). Ebenfalls zur schriftlichen externen
Kommunikation eines Unternehmens gehören Werbung und Informationen über die
Produkte oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet. Diese Texte sind an
Kunden bzw. potentielle Kunden gerichtet (ebd., 234f.).
Die schriftliche und die mündliche Kommunikation können in einem
Unternehmen nicht strikt voneinander getrennt werden, da sie funktional miteinander
verzahnt sein können. Dies bedeutet, dass ein schriftlicher Text das Ergebnis oder
auch die Grundlage eines Gesprächs darstellen kann: Gesprächsleitfäden für
Telefongespräche gehören dazu oder auch die Protokolle von Besprechungen. Die
Grenzen von schriftlich verfassten und gesprochenen Texten werden auch unscharf,
wenn etwa im Verkaufsgespräch auf einen Produktprospekt verwiesen und damit die
Kommunikation erleichtert wird, weil so Beschreibungsprobleme vermieden werden.
Gleichzeitig können schriftliche Unterlagen eine Informationsbasis für das Gespräch
bilden und dieses steuern oder das Ergebnis von Gesprächen festhalten, das somit
anderen Mitarbeitern zugänglich gemacht wird. Ferner gibt es auch Fälle, in denen
geschriebene Texte Informationen enthalten, die einem Leser nicht schlüssig
erscheinen und deshalb ein Gespräch zur Klärung von Verständnisproblemen
notwendig machen (Brünner 2000, 237ff.).
2.4.2 Mündliche Kommunikation
Die betriebsexterne mündliche Kommunikation eines Unternehmens ist vor allem mit
Themen befasst, die sich um die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens
drehen, also im weitesten Sinne den Einkauf, die Werbung und Beratung und den
Verkauf betreffen (vgl. Brünner 2000, 35f.). Hierbei kann es sich um Beratungen,
25
Verkaufsgespräche,
Verhandlungen
mit
(potentiellen)
Geschäftspartnern,
Reklamationsgespräche und Bewerbungsgespräche handeln (s. ebd., 36)14.
Die betriebsinterne Kommunikation betrifft vor allem die Mitarbeiter eines
Betriebes. Damit sind einerseits Gespräche gemeint, die den organisatorischen und
technischen Abläufen gewidmet sind, also Besprechungen, Planungsgespräche oder
Konferenzen. Solche Besprechungen können verschiedene Grade der Formalität
aufweisen bzw. auch relativ informell ablaufen. Bei der Kommunikation unter
Mitarbeitern spielt die Hierarchie zweifelsohne eine Rolle. Dies tritt besonders in
Kommunikationssituationen zu Tage, in denen diese Hierarchien konstitutiv für das
Zustandekommen des Gesprächs sind. Das können etwa Gespräche zur Ansprache
von Konflikten sein, Beurteilungsgespräche oder Arbeitsanweisungen, in denen
üblicherweise die hierarchisch höhergestellte Person die Gesprächsführung
übernimmt (s. Brünner 1986 & 1987; Fiehler 1980; 1993).
Eine
besondere
Arbeitsanweisungen
Situation
und
innerbetrieblicher
Gespräche,
die
dazu
Kommunikation
dienen,
neue
sind
Mitarbeiter
einzuarbeiten oder die Mitarbeiter aus- und fortzubilden. Besonders sind diese
Situationen deshalb zu nennen, weil sie nicht zum normalen betrieblichen Alltag
gehören und teilweise auch zeitlich oder räumlich getrennt von den Abläufen im
Betrieb stattfinden. Dennoch können diese Gespräche für die damit befassten
einzelnen Mitarbeiter Routinen darstellen: Ein Personalverantwortlicher, der häufig
Bewerbungsgespräche führt, wird diese eher als Alltag empfinden als der Bewerber.
Vom Ausmaß der Routine hängt es übrigens auch ab, ob die verschiedenen
Gespräche als mehr oder weniger anstrengend empfunden werden (vgl. Brünner
2000, 36f.).
Informelle Gespräche oder Softcommunication sind – wie in Unterkapitel 2.5
dargelegt wird – für den betrieblichen Ablauf von großer Wichtigkeit. Sie finden
prozentual gesehen häufig statt und gewährleisten in hohem Maße den
Informationsaustausch,
die
Meinungsbildung
und
die
soziale
Koordination.
Mitarbeiter schätzen diese kommunikativen Situationen, da sie es ihnen ermöglichen,
effizienter zu arbeiten und frühzeitig latente Probleme zu thematisieren. Obwohl die
Gespräche spontan sind und in nicht-strukturierten Konstellationen stattfinden,
14
Bei Brünner (2000, 36) findet sich ein Forschungsüberblick zur betriebsexternen mündlichen
Kommunikation.
26
weisen diese Texte Strukturen auf. Es liegen erste Ergebnisse vor, die besagen,
dass sie Eröffnungs- und Schlusssequenzen besitzen, die je nach Textlänge
fakultativ sein können, sowie einen obligatorischen Mittelteil, der die Information(en)
übermittelt, und dass längere Texte zyklische Abläufe aufweisen (Kleinberger Günter
2003, 74).
2.4.3 Technisch vermittelte Kommunikation
Wie sich im dritten Kapitel zur Sprache im Netz zeigt, lassen sich die Konzepte von
Mündlichkeit und Schriftlichkeit bei computervermittelter Kommunikation nicht ohne
Weiteres bestimmten Kommunikationsformen zuordnen. Deshalb ist es notwendig,
diese Formen der Kommunikation vorab in einem separaten Kapitel zu behandeln.
Zudem hat der Einsatz des Computers mit seinen verschiedenen Anwendungen
einige der schriftlich basierten Kommunikationsformen ersetzt, die vor der
Verbreitung
von
Computern
vorherrschend
waren.
Aber
auch
mündliche
Kommunikation ist durch technische Mittel Veränderungen unterworfen: Das Telefon
ersetzt die Face-to-face-Kommunikation, Telefonkonferenzen erleichtern die schnelle
Kommunikation mehrerer Personen ohne Anfahrten, die ein persönliches Treffen
erfordern würde, und ohne Rücklauf- und Bearbeitungszeiten, die im E-Mail-Verkehr
zu erwarten wären (vgl. Brünner 2000, 250f.). Videokonferenzen könnten vielleicht
eines Tages Sitzungen adäquat ersetzen, problematisch ist hier aber der
beschränkte Sichtkontakt („Eye-contact-Dilemma“) und die dadurch verursachten
Einschränkungen
bei
der
Wahrnehmung
des
Interaktionsverhaltens
der
Interaktionsteilnehmer, die zur Folge haben, dass Gestik und Mimik nur sehr
begrenzt wahrgenommen werden können und direkter Blickkontakt nicht möglich ist:
Dies „resultiert aus einem Blickfehlwinkel, der [...] ursächlich in erster Linie auf die
Anbringung der Kamera oberhalb des Monitors zurückgeht – und damit letztlich auf
einen der zahlreichen technischen Parameter der Videokonferenz“ (Schulte 2003,
44).
Schriftlich basierte Kommunikationsformen bedienen sich des Faxgeräts und
des Intranets/Internets. Das Fax hat Telex und Telegramm verdrängt, weil es deren
Funktionen mit mehr Effizienz und weniger Mühe übernehmen konnte: Ein in
Papierform
vorliegendes
Dokument
wird
digitalisiert
und
über
ein
Telekommunikationsnetzwerk versendet, so dass der Empfänger eine identische
Kopie auf Papier besitzt. Diese Funktion wurde ab den 1990ern von der E-Mail und
27
deren Anhangfunktion übernommen, während das Fax heute nur noch dort verbreitet
ist, wo Dokumente mit rechtsgültigen Unterschriften übersandt werden müssen
(Dearnaley 2001, 133). Der Einsatz von Computern bedeutet einerseits eine
immense Arbeitserleichterung, weil die Kommunikation im Allgemeinen ohne
Umwege und mit wenig Kosten (abgesehen von der Anschaffung und Wartung der
Geräte) erfolgen kann und es möglich ist, innerhalb von Netzwerken von
verschiedenen
Computern
aus
auf
Dokumente
zuzugreifen
oder
große
Datenmengen auszutauschen und so die Mitarbeiter besser miteinander koordiniert
werden können. Andererseits verändern sich die Regeln des Umgangs miteinander,
eine größere Teilhabe an Entscheidungsprozessen wird möglich und Hierarchien
werden als flacher empfunden (Brünner 2000, 251f.)
2.5 Softcommunication – Desiderat der Wirtschaftslinguistik
Mit „Softcommunication“ bezeichnet man „alle kommunikativen Sprachhandlungen,
die
im
nicht
strukturierten
Rahmen
wie
beispielsweise
bei
Sitzungen,
Besprechungen, Arbeitsanweisungen etc. vorkommen, und umfasst daher weite
Bereiche der kommunikativen Tätigkeit im beruflichen Bereich“ (Kleinberger Günther
2005, 74). Das bedeutet, dass sich bei der beruflichen Kommunikation Textsorten
aus einem sehr weitgefächerten Spektrum antreffen lassen. Diese reichen in ihrer
Ausgestaltung und Funktion von vorwiegend emotiv und kontaktspezifisch bis zu
dominant fachspezifisch (s. hierzu Birker/Birker 1997). Kennzeichnend ist die bereits
bei der Mitarbeiterkommunikation im Allgemeinen erwähnte Durchmischung von
Privatem und Beruflichem, die sowohl mündliche wie auch schriftliche Texte betrifft.
Die Übergänge zwischen beiden Sphären kommen fließend oder auch abrupt vor,
ohne entsprechende Vorankündigungen, Einleitungen oder Übergänge (Kleinberger
Günter 2003, 74): „The boundaries between work talk and social talk were by no
means rigid and social talk regularly infiltrated business or on-task talk in the
workplaces of our corpus” (Holmes/Stubbe 2003, 93).
Im Wesentlichen handelt es sich bei Softcommunication um mündliche Texte,
also um „Gespräche“ im klassischen Sinne mit zwei oder mehreren Teilnehmern,
face-to-face oder medial vermittelt. Gleichwohl finden sich inzwischen auch im
schriftlichen Austausch Texte, die unter den Bereich der „Softcommunication“ fallen,
„vor allem E-Mails“ (Kleinberger Günter 2003, 74). Auch in computervermittelter
28
Kommunikation wird Softcommunication also funktionalisiert, hierzu gehören
ebenfalls die Anwendungen im Intranet des Unternehmens (ebd., 74 & 80f).
Wie Kleinberger Günther (2003, 28) feststellt, liegen „zum gesamten Bereich
der softcommunication [...] keinerlei Erfahrungen vor“. Dies liegt daran, dass
Gesprächsituationen im Arbeitsalltag, die spontan entstehen, bisher noch kaum eine
Untersuchung erfahren haben (ebd.). Hierbei muss aber auch bedacht werden, dass
dieser Arbeitsalltag sich in kommunikativer Hinsicht als sehr komplex darstellt. Es
fließen auf verschiedenen Ebenen Aspekte ein, die es erschweren, den Arbeitsalltag
angemessen zu erfassen, darzulegen und zu analysieren (s. Kleinberger Günther
2005, 73). Dies führt dazu, dass die notwendigen mündlichen Daten nur schwierig zu
beschaffen sind: „Gänzlich fehlen konkrete Aufnahmen von Alltagssituationen im
innerbetrieblichen Bereich, ob das nun unstrukturierte Kommunikationsabläufe im
Arbeitsalltag sind oder aber Softcommunication-Situationen: Verwendbare Daten
liegen nicht vor.“ (Kleinberger Günther 2003, 221). Hinzu kommen die Probleme der
Personen, die diese Daten analysieren sollen, da für sie Schwierigkeiten im
Verstehen und im Interpretieren unausweichlich sind (ebd. 76f.). Bei ihrer
Bewältigung scheint man auch nach mehreren Jahrzehnten Gesprächsforschung
nicht weiter gekommen zu sein (ebd., 221), dabei hat sich der Bedarf an
„empirischen Arbeiten aus linguistischer Sicht zur Implementierung neuer Medien
und deren Auswirkungen auf das kommunikative Verhalten der Mitarbeiterinnen in
Betrieben“ (ebd., 81) weiter erhöht. Auch im Bereich der Berücksichtigung
mündlicher Fachkommunikation hat das Bedauern über die mangelhafte Daten- und
Analyselage „nicht zu einer verstärkten Hinwendung zu mündlichen Daten geführt“
(Lenz 1993, 342). Man beschränkt sich vorerst auf die Untersuchung von schriftlich
übermittelter „Softcommunication“, jedoch ist es „ebenso schwierig wie im
mündlichen Bereich entsprechende Daten aus den Firmen zur Verfügung gestellt zu
bekommen“ (Kleinberger Günther 2005, 77). In diesem Sinne fordert Kleinberger
Günther (2003): „Empirische Erhebungen in Betrieben sollen veröffentlicht werden
und für weitere Forschungsarbeiten als Grundlage oder Ausgangspunkt zur
Verfügung stehen“ (ebd., 56). In diesem Sinne weist sie auf verwertbare OnlineKorpora hin, wenn sie von „E-Mails, firmeninternen Chats, Pins, Boards und Notizen“
spricht (Kleinberger Günther 2005, 77).
29
3. Sprache im Netz
Die Arten und Weisen der sozialen Organisation im oder über das Internet sind in
den vergangenen 15 Jahren in vielfältiger Weise das Objekt von Untersuchungen
gewesen – wenn auch nicht immer unter der Perspektive des sprachlichen Handelns
(s. hierzu z. B. Baym 1995, Jones 1997, Surrat 1998, Thimm 2000). In Döring (2000)
werden die Gründe für kommunikative Übergänge von computervermittelter und
Face-to-face-Kommunikation unter dem Aspekt der romantischen Kontaktanbahnung
betrachtet und verschiedene Varianten dieser Übergänge beschrieben. Solche
Übergänge spielen auch bei Janich (2002) im Zusammenhang mit einer universitären
E-Mail-Liste eine Rolle: Sobald komplexere Fragen zu klären sind, wird das
persönliche Gespräch gesucht. Dies überrascht umso mehr, als über die ReplyFunktion, also das Anzeigen und Mit-Versenden bisheriger Beiträge, die zu
verhandelnde „Aktenlage“ als historischer Überblick und für alle Beteiligten als
Referenz zur sachlichen Bezugnahme und Bearbeitung vorliegt. Während Gräf
(1997) untersucht, wie sich soziale Netzwerke durch das Internet verändern,
analysiert Kasperski (1998) das Gruppenverhalten in Newsgroups.
Die Nettikette und damit die Formen des gegenseitigen Umgangs stehen u. a.
bei Storrer/Waldenberger (1998) und Shea (1994) im Vordergrund. Es lässt sich
bisweilen feststellen, dass sich die Formulierung der Anrede dann als große
Schwierigkeit gestalten kann, wenn sich die Teilnehmer unterschiedlich gut kennen
(Janich 2002, 223). Häufig fehlt die Anrede ganz (Quasthoff 1997, 43). Dies ist
möglicherweise mit größeren kommunikativen Unsicherheiten verbunden als der
geg. misslungene Versuch einer Anrede – in diesem Zusammenhang verweist
Janich (2002) auf die Unterschiede zwischen Unhöflichkeit und Unbeholfenheit (ebd.
223).
Verallgemeinernde Aussagen, was das Verhalten „im Internet“ angeht, sind
ebenso unzulässig wie Aussagen über die Sprache des Internet, da situationale
Faktoren
und
die
Zusammensetzung
der
jeweils
teilnehmenden
Nutzer
ausschlaggebend sind (Janich 1994, 256; vgl. Kleinberger Günther/Wyss 1996).
Auch wenn es sicherlich nicht die Sprache im Internet gibt, kann dennoch global
gesagt
werden,
dass
die
Veränderung
30
von
Kommunikationsmitteln
ihren
Niederschlag in sprachlichen Veränderungen und im Wandel kommunikativer
Gewohnheiten findet. So treten in der maschinenvermittelten Kommunikation
Variationen in der Sprache auf, die im Zusammenhang mit der jeweiligen
Kommunikationsform und der kommunikativen Situation stehen, aber ganz klar durch
die technischen Gegebenheiten der jeweiligen Geräte beeinflusst werden: „Die
Kommunikation in den Netzwerken ist nicht neu erfunden worden, sie hat sich nur
den spezifischen Eigenheiten des Mediums angepaßt“ (Hau 1997, 86).
Durch diesen Einfluss ist aber auch ein Wandel im sprachlichen Stil zu
verzeichnen, wie etwa die gelegentliche Auslassung von Grußformeln im EMailverkehr. Die Ausdehnung dieses Wandels lässt sich aber weder für einzelne
internetbasierte Kommunikationsformen und schon gar nicht für deren Gesamtheit
verallgemeinern. Darüber hinaus verändern sich soziale Beziehungen bzw. die
Wahrnehmung dieser, weil es möglich ist, sie ständig losgelöst von Raum, Zeit und
bestimmten Kontexten zu pflegen und dabei die Grenze zwischen Face-to-faceKommunikation und vermittelter Kommunikation aufzulösen. Außerdem werden die
Grenzen zwischen Standard- und Nichtstandardsprache undeutlicher (Schlobinski
2006, 10f.). Dabei werden Diskursgewohnheiten internationalisiert und die
Kommunikation lehnt sich an alltagssprachliche Normen an. Die Zwecke und Formen
der Kommunikation differenzieren sich zudem immer mehr (s. Schmitz 2004).
Zur Beschreibung der Sprache im Netz bietet es sich an, mit den
Begrifflichkeiten von (konzeptioneller) Mündlichkeit und Schriftlichkeit zu arbeiten (s.
Kapitel 3.1.1) und die Synchronizität bzw. Asynchronität (s. Kapitel 3.1.2) einer
Kommunikationssituation zu betrachten (vgl. Linke et al. 2004, 287). Die schriftlich
basierte Kommunikation über SMS15, E-Mail, Instant Messenger und im Chat ersetzt
funktional Situationen, die vorher typischerweise immer zur Mündlichkeit (Face-toface-Kommunikation oder per Telefon) gehörten, wie etwa ein kurzer direkter Dialog
der Form:
A: Bleibts bei heute Abend um acht?
B: Ja, klar.
A: Ok, bis dahin.
15
Die SMS gehört natürlich nur bedingt zur computervermittelten Kommunikation, ihre
eigentliche Domäne ist das Mobiltelefon. Sie wird, abgesehen von ihrer Position in dieser
Aufzählung, hier keine weitere Beachtung finden, kann aber natürlich in dieser Aufzählung
nicht fehlen.
31
B: Ja, bis dann!
Die sich aus dieser Situation entwickelnden Konventionen dienen dazu, die kurze,
schriftlich
basierte
Distanzkommunikation
zu
erleichtern
und
prägen
diese
gleichzeitig in sprachlicher und stilistischer Hinsicht (vgl. Storrer 2009, 2214).
3.1 Computervermittelte Kommunikationsformen
3.1.1 Konzeptionelle und mediale Mündlichkeit und Schriftlichkeit
Schriftlichkeit und Mündlichkeit: Noch sind Videokonferenzen und Telefonieren übers
Internet technisch sehr aufwändig; daher wird per E-Mail, auch über Mailinglisten und
Newsgroups, so viel geschrieben wie schon lange nicht mehr. Man schreibt aber, indem
man sich einiger Merkmale mündlicher Kommunikation bedient, also informell, oft ohne
viel Rücksicht auf Orthographie und langes Feilen am Text. Internet-Kommunikation ist
also eine hybride Form, ein besonderer Zwitter zwischen mündlich und schriftlich.
(Schütte 2002, 353)
Es kann grundsätzlich zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation
unterschieden werden. Diese scheinbar banale Aussage soll begrifflich um
konzeptionelle Mündlichkeit und konzeptionelle Schriftlichkeit erweitert werden
(Koch/Oesterreicher 1985, 23): Ein Gespräch im vertrauten Freundes- oder
Familienkreis steht konzeptionell betrachtet der Mündlichkeit viel näher als etwa eine
mündliche Prüfung. Die Prüfungssituation erfordert eine sehr formelle Sprache, die
sich konzeptionell nah bei der Schriftlichkeit befinden kann. Eine Urlaubskarte an
gute
Freunde
fällt
hingegen
konzeptionell
mündlicher
aus
als
ein
Bewerbungsanschreiben. Anhand dieser wenigen Beispiele wird deutlich, dass das
Medium und der Kontext die Wahl der Ausdrucksmittel beeinflussen (Dürscheid
2003, 39). So sind konzeptionelle Mündlichkeit/Schriftlichkeit u. a. abhängig von der
Vertrautheit der Kommunizierenden und dem Grad an Privatheit bzw. Öffentlichkeit
im Kontext der Kommunikation: „In den computerbasierten Medien entsteht derzeit
nun eine noch komplexere Mischung“ (Weingarten 2001, 1145). Entscheidend ist
dabei nicht nur die räumliche16 Nähe, sondern auch „die emotionale und soziale
Nähe“ (Storrer 2001, 445). Eine solche „Sprache der Nähe“ (ebd.) ist typischerweise
von einer offenen und dialogischen Themenentwicklung gekennzeichnet, sie
16
Damit ist nicht unbedingt Nähe in Form von gemeinsamer körperlicher Anwesenheit gemeint.
Räumliche Nähe besteht nämlich auch, wenn sich mehrere Personen im selben Chatroom
aufhalten (Storrer 2001, 446).
32
gestaltet sich spontan und emotional, während konzeptionelle Schriftlichkeit von
Distanz auf räumlicher, zeitlicher, sozialer und emotionaler Ebene gekennzeichnet
ist. Die Themenentwicklung erfolgt eher monologisch, Gelegenheiten, dabei zu
kooperieren, haben die Rezipienten nicht (ebd.). Weiterhin können Mündlichkeit und
Schriftlichkeit
hinsichtlich
ihrer
Medialität
unterschieden
werden.
Mediale
Mündlichkeit und Schriftlichkeit sind nicht auf einem Kontinuum angesiedelt, da, je
nach Wahl des Mediums, ihre Realisierung auf phonetischem oder graphemischem
Wege erfolgt (ebd.). Im hier abgesteckten Rahmen werden wir es immer mit medialer
Schriftlichkeit zu tun haben.
Konzeptionelle Mündlichkeit zeichnet sich wegen der sie konstituierenden
Bedingungen durch eine Reihe von Eigenschaften aus. Dazu gehört die Verwendung
einfacher Lexik mit wenig Variationen, die umgangssprachlich und von Dialekten
geprägt ist. Außerdem werden Interjektionen, Partikeln und Floskeln verwendet, die
typischerweise die gesprochene Sprache prägen (Storrer 2009, 2219). Die Syntax ist
parataktisch, der Satzbau kann Fehler aufweisen und Konstruktionen, die
sprechsprachlich sind. Auf Textebene fehlen zum Teil Kohäsionsmittel und
Gliederungssignale, die Themenentwicklung ist „eine freie, assoziative, dialogisch
gesteuerte“ (ebd.). Auf kommunikativer Ebene finden sich Charakteristika der Faceto-face-Kommunikation unter miteinander Vertrauten wieder. Die Interaktanten
wechseln sich als Sprecher und Hörer ab, und es besteht die Möglichkeit einer
Rückmeldung während der Interaktion. „Äußerungen werden spontan getätigt, die
Themenentwicklung ist offen“ (ebd., 2219).
3.1.2 Synchronizität und Asynchronität
Wie oben schon angemerkt, übernimmt der schriftliche Austausch über SMS, E-Mail,
Chat, Newsgroups und Instant Messenger Funktionen, die vorher weitgehend der
gesprochenen Sprache vorbehalten waren, wie etwa ein kurzer Austausch mittels
eines
direkten
Dialogs
computervermittelten
in
der
Kommunikation
Face-to-face-Kommunikation.
gibt
es
synchrone
und
In
der
asynchrone
Kommunikationsformen, wobei synchron diejenigen sind, bei denen die jeweiligen
Botschaften mit sehr kurzem zeitlichen Abstand ausgetauscht werden und die
Interaktanten sich an der Kommunikation zur selben Zeit beteiligen. Asynchron sind
dagegen jene Kommunikationsformen, die mit zeitlicher Verzögerung erfolgen. Weil
bei synchronen Medien die Interaktanten gemeinsam und gleichzeitig am Verlauf der
33
Kommunikation beteiligt sind, weisen diese Kommunikationsformen eher mehr
Merkmale der gesprochenen Sprache auf (Storrer 2009, 2219).
3.2. Analyse computervermittelter Kommunikation
Der Einsatz von Medien macht sich in jeder kommunikativen Handlung als deren
medienspezifischer
Anteil
bemerkbar.
Durch
die
Medien
entwickeln
sich
Konventionen, mittels derer die kurze Distanzkommunikation über Schrift erleichtert
und gleichzeitig geprägt wird (Storrer 2009, 2214). Bei den sprachlichen und
interaktiven Phänomenen der Online-Sprache muss deshalb beachtet werden, dass
sie zum Teil intentionale Gründe haben, andererseits aber auch das Produkt der
technischen Parameter sind, so dass grundsätzlich zwischen den medialstrukturellen und den stilistischen Aspekten sowohl von Sprache als auch von
Kommunikationsformen zu unterscheiden ist (Kallmeyer 2000, 292; s. auch Klein
1985). Aufgrund der oft gebotenen Schnelle kommt es zu produktionsbedingten
Normabweichungen (Flüchtigkeitsfehler). Diese Flüchtigkeit wiederum führt u. a. zu
an Dialekten angelehnter Schreibung und zu Regionalismen, die Beiträge sind kurz
und auf Dialogizität ausgerichtet. Außerdem sind die Beiträge von Intertextualität und
dem Umgang mit Humor und Ironie gekennzeichnet. Es finden sich zudem neue
Zeichencodes und kreativ-poetische Formen (s. Günther/Wyss 1996, 70ff.).
Kommunikative Stile (s. Kapitel 5.2.2) bündeln soziale Bewertungen der
Sprachverwendung und machen sie als Leitbilder verfügbar. Dies gilt besonders
auch für die Medienwahl und -nutzung. In ähnlicher Weise spiegeln sich die
Veränderungen der gesellschaftlichen Normorientierung im nicht ganz so strengen
Umgang mit der Orthographie – auch in der Arbeitskommunikation per E-Mail
werden schnelle Mitteilungen vielfach nicht mehr Korrektur gelesen. Ob darüber
hinaus die sprachliche Experimentierfreude von Internetnutzern mit ihrer Adaptierung
von Ausdrucksmitteln unterschiedlicher Herkunft wie der Comic-Sprache, der
Symbolisierung von Emotionalität und Expressivität durch Emoticons/Smileys, der
Dehnung und Vervielfachung, ironischer literarischer Reminiszenzen oder dem Spiel
mit dem englischen Computerjargon auf Dauer eine Rolle spielt, ist noch nicht
absehbar. Dagegen lohnt die soziostilistische Betrachtung der Zusammenhänge von
Medienwahl und hierarchischer Stellung bestimmt (Kallmeyer 2000, 292f.).
34
Die Nutzung des Internets als Arbeitsmedium bringt jedoch andere
Kommunikationsweisen hervor als die spielerisch orientierte Kommunikation in
„virtuellen Gemeinschaften“ (vgl. Schütte 2000, 143 & 167). Für diese spielorientierte
virtuelle Welt des Internet diagnostiziert Krämer (ebd., 50) eine Depersonalisierung,
da die Interaktion zwischen symbolischen Repräsentationen stattfindet und nicht
zwischen
wahrnehmbaren
Personen.
Dies
geht
mit
einer
„Dispensierung
kommunikativer Verantwortung“ einher (ebd., 51). Demgegenüber sind die
Arbeitsprozesse in Unternehmen und die damit verbundene computervermittelte
Kommunikation weiterhin personal bezogen und von kommunikativer Verantwortung
geprägt. Die Bedeutung dieser Nutzungsformen wird zunehmen und insofern wird es
unterschiedliche Internetkulturen geben, die nebeneinander existieren.
Computervermittelte Kommunikation ist dadurch gekennzeichnet, dass
sensorische Informationen fehlen und die Interaktanten einander anonym gegenüber
treten können. Es werden also einige Kommunikationskanäle ausgeblendet, die in
der Face-to-face-Kommunikation selbstverständlich sind. Beim Mailen oder Chatten
sieht, fühlt und hört man den Gesprächspartner nicht, man weiß vielleicht auch viel
weniger über ihn als über Personen aus dem nicht-virtuellen Umfeld. Somit wird die
Anonymität befördert und das Anlegen virtueller Identitäten, die mit der realen
Identität nicht viel gemeinsam haben müssen, weil Alter, Geschlecht, Herkunft,
Stellung, Beruf und Hobbies frei erfunden sein können. Andererseits kommt es
gerade dank Foren zur Gruppenbildung, indem sich Menschen gleicher Interessen
treffen und miteinander in Austausch treten. In solchen Gruppen ist die Anonymität
niedrig, man kennt sich und ist in der Lage, die anderen einzuschätzen. In solchen
Gruppen entwickelt sich hinsichtlich der Kommunikation ein spezieller Gruppenstil
heraus, innerhalb dessen auch Normen dahingehend aufgestellt werden, welches
kommunikative Verhalten adäquat ist (Schütte 2002, 353f.).
Beschleunigung
Eigenschaften
und
Informalität
computervermittelter
sind
häufig
Kommunikation.
festgestellte
Es
scheint,
strukturelle
als
würde
bevorzugt, was der Beschleunigung der Kommunikation dient. Die Anreden sind
informell, bis hin zum sofortigen Duzen, und man kommt in einer E-Mail oft ohne
Umschweife auf sein Hauptanliegen zu sprechen, ohne wie beim Briefschreiben
lange höfliche Vorreden zu machen. Nicht nur deshalb sind die Mails oft viel kürzer
als herkömmliche Briefe, sie stellen keine Texte „für die Ewigkeit“ dar. In seltsamem
35
Kontrast dazu werden aber die Beiträge in Mailinglisten und Newsgroups oft
jahrelang auf öffentlich zugänglichen Servern archiviert. Es wäre näher zu
untersuchen, ob die besondere Informalität wirklich auf die gesamte InternetKommunikation bezogen werden darf und ob sich darin tatsächlich ein bestimmter
angloamerikanischer Einfluss auf die Kommunikationskultur zeigt (Kallmeyer 2000,
255).
3.3. Online-Foren
Die intranetbasierte Forenkommunikation vereinigt Merkmale von interpersonaler,
Tertiär- und Massenkommunikation17. Merten zufolge (1999) bedienen sich das
Internet und seine Codierung des optischen Wahrnehmungskanals. Damit sind
Online-Foren als Tertiärmedien Luhmann gemäß als Massenmedien einzuordnen,
„die sich zur Verbreitung von Kommunikation technischer Mittel der Vervielfältigung
bedienen [...], sofern sie Produkte in großer Zahl mit noch unbestimmten Adressaten
erzeugen“ (Luhmann 1996, 10).
Definitorisch sind Foren Newsgroups, also öffentlich zugängliche, auf Servern
gespeicherte und strukturierte Sammlungen von Daten unterschiedlicher Art, meist
Texte. Jeder User kann Beiträge oder Postings verfassen und an eine Newsgroup
oder mehrere Newsgroups senden (posten), wo sie von allen anderen Usern
abgerufen werden können. Die Struktur der Postings ähnelt der von E-Mails, sie
setzen sich aus Header, Body und Signaturen zusammen, wobei Signaturen nicht
obligatorisch sind. Der Header enthält eventuell die E-Mail-Adresse des Posters,
außerdem seinen Nutzernamen, eine Betreff-Zeile (Subject) sowie Datum und
Uhrzeit des Postings, fakultativ auch eine Identifikationsnummer. Header werden
zum Teil automatisch durch die Newsreader-Software generiert (Protokolldateien),
zum Teil durch den Verfasser des Artikels gestaltet, so dass sich hieraus
Gelegenheiten zu möglichen Verhüllungs- oder gar Täuschungsmanövern ergeben,
was die tatsächliche Quelle des Postings angeht (Beck 2006, 103).
17
Im Sinne von Harry Pross (1970, 129) werden Primärmedien (Gestik, Mimik, Tanz) von weiter
kodierten Medien unterschieden, bei denen einerseits die Verwendung technischer Geräte
auf Seiten des Kommunikators (Sekundärmedien wie Schrift, Druck, Musik, Graphik) und
andererseits auch auf Seiten des Empfängers (Tertiärmedien wie Telegraph, Radio, Film)
notwendig ist (s. auch Habscheid 2000, 137; Holly 1997, 69f.).
36
Foren stellen eine konzeptionell mündliche, asynchrone, höchstens quasisynchrone Form der medialen Schriftlichkeit dar. Sie sind – zumindest außerhalb von
Intranet-Foren – grundsätzlich öffentlich18. Die Beiträge lassen sich mittels der
Zitierfunktion aufeinander beziehen, wobei im Allgemeinen nur die Teile eines
Beitrags zitiert werden, auf die ein anderer Forenteilnehmer eingehen will. Durch
mehrere zu einem Thema gehörende Beiträge, die auf einen initialen Beitrag folgen,
entstehen Threads. Sofern Threads oder einzelne Posts nicht seitens der
Moderatoren gelöscht werden, ist die Kommunikation beständig und beinhaltet
außerdem die Möglichkeit der passiven Teilnahme (Winkel 2005, 126). Kennzeichen
von
Forensprache
sind
umgangssprachlicher
Stil,
situationsgebundene
Kommunikation und Sprachökonomie durch Inflektive (z.B. *grins*), Abkürzungen
und Akronyme (z.B. lol). Auch Mündlichkeitsmerkmale wie nich, nen, biste sind
charakteristisch (vgl. Siever 2006, 77ff.).
Foren sind insofern emotionsarm, als dass körperliche und mimische Signale
(„back-channel-behaviour“) nicht übermittelt werden, obwohl diese wesentliche
Elemente von Kommunikation darstellen (Hess-Lüttich/Wilde 2003, o.S.). Deshalb
werden Mittel verwendet, mit denen, über den Inhalt des Textes hinaus, Nonverbales
angezeigt werden kann. Dabei handelt es sich einerseits um so genannte Emoticons,
aus Satzzeichen und/oder Buchstaben zusammengesetzte kleine Grafiken (etwa ;-)
oder :D), die mimische Gesten darstellen sollen (Storrer 2009, 2220). Wie Inflektive
(z.B. *hust*) drücken sie Gefühle, Einstellungen und Handlungen aus (Schlobinski
2001). Einen wesentlichen Unterschied zu Mimik und Gestik weisen sie aber auf:
„Während Mimik und Gestik im Face-to-face-Gespräch nicht ausgeblendet werden
können, ist der Einsatz von Emotikons optional. Es handelt sich also um intentional
gesetzte Zeichen“ (Storrer 2000, 170). Außerdem ist es nicht so, dass Emoticons wie
Mimik und Gestik „die Äußerungsturns begleiten“. Stattdessen sind sie „in sie
integriert“ (Storrer 2001, 7).
„Soundwörter“ (z.B. ups, hmm) ahmen Äußerungen nach, wie sie in einer
mündlich stattfindenden Kommunikation hörbar wären. Zusätzlich kann mittels
Großbuchstaben eine erhöhte Lautstärke angedeutet werden (Rüggenberg 2007,
31).
18
Die Intranetforen sind innerhalb des Intranets natürlich ebenfalls öffentlich. Sie sind
keineswegs als intime oder private Sphären zu betrachten.
37
Mit dem Internet sind Kommunikationsformen entstanden, bei denen die
Interaktanten weder physisch anwesend sein, noch sich synchron an der Interaktion
beteiligen müssen. Dennoch finden sich viele sprachliche Mittel, die auf die
Situationsgebundenheit verweisen (Koch/Oesterreicher 1994, 587). Sowohl die
Situationsgebundenheit als auch die Herstellung von Situationen wird mit Hilfe von
Kontextualisierungshinweisen
Konventionen
das
ausgedrückt,
Hintergrundwissen
die
aufgrund
kulturspezifischer
der
Interaktanten
ansprechen
(Deppermann/Spranz-Fogasy 2001, 1153). Dabei kann es sich um „nichtpropositionale, verbale, para- und non-verbale Phänomene“ (ebd.) handeln. Für
Foren kommen in Frage: „formelhafte Wendungen, Kode-Wahl, Lautstärke [...],
Segmentierung, Mimik“ (ebd.). Bei diesen Phänomenen handelt es sich um „flexibel
einsetzbare Interferenzhinweise“ (ebd.).
Aufgrund der Asynchronität von Forenkommunikation ist es möglich, längere
Beiträge – auch solche eher monologischen Charakters – zu verfassen, ohne dass
es den anderen Usern unmöglich wird, den Bezug der Beiträge zu verstehen oder
ihre Intention einzuordnen. Ebenfalls ist es möglich, dass längere Zeit vergeht, bevor
ein Thread wieder aufgenommen und fortgeführt wird bzw. dass ein Thread für
längere Zeit nicht an Aktualität verliert. Da die bereits verfassten Beiträge vorhanden
sind, ist eine Kontextualisierung immer möglich. Zur Kontextualisierung trägt
weiterhin bei, dass Aussagen aus anderen Beiträgen zitiert werden können. Somit ist
der genaue Bezug von Äußerungen erkennbar, der kommunikative Ablauf ist nicht an
eine Chronologie gebunden. Darüber hinaus können zusätzlich auch andere Texte
kopiert, Links gesetzt und Bilder oder Filme hochgeladen werden (s. Schuegraf/Meier
2005, 427f.).
Der individuelle Nutzen von Foren ist sehr unterschiedlich. Einige dienen
lediglich der Bekanntmachung und Verbreitung von Informationen oder Angeboten,
andere der gemeinsamen Lösung von Problemen, der Beantwortung von Fragen,
aber auch der wechselseitigen Hilfe und Unterstützung in besonderen Lebenslagen
bzw. dem Erfahrungsaustausch von Menschen mit ähnlichen persönlichen
Lebensgeschichten (Smith 1999, 201).
Für die untersuchten Foren sind mindestens drei eigenständige Netiketten
isolierbar. Nettiketten regeln das soziale Verhalten der Teilnehmer. Sie lassen
allerdings nicht zwangsläufig pauschale Rückschlüsse auf Stile und Konventionen
38
der Kommunikation zu, wie Untersuchungen zu E-Mail-Korpora gezeigt haben
(Janich 1994, 19; Storrer/Waldenberger 1998, 65). Außerdem hängen Stil und
Diskussionsverlauf nicht notwendigerweise miteinander zusammen, ebenso wenig
besteht ein Zusammenhang zwischen Netikette und Diskussionsverlauf (vgl.
Storrer/Waldenberger 1998). Um Teilnehmer, die sich nicht an die in der Netikette
festgelegten Gepflogenheiten halten, aus Foren auszusperren und den Datenverkehr
zielführend zu halten, werden Moderatoren oder Administratoren eingesetzt. Sie
entfernen Spam (Darstellungen, die unerwünscht Speicherplatz verbrauchen) oder
Störer und Irreführer (Trolle). Moderatoren haben im Gegensatz zu Administratoren
nicht die Möglichkeit, die technischen Bedingungen oder Softwareeigenschaften zu
verändern,
sie
können
aber
Beiträge
in
passende
Threads
verschieben.
Unzureichende Kenntnisse der Nettikette haben Flaming (aggressives Verhalten
gegenüber anderen Nutzern) und persönliche Angriffe zur Folge (Beck 2006, 112),
die ihrerseits von den Moderatoren verwarnt oder gemahnt werden bzw. zum
Ausschluss der aggressiven Nutzer führen können. Burnett/Buerkle (2004 o. S.)
stellten fest, dass sich Kommunikationsstörungen vor allem als Resultat von „hostile
behavior, flaming, trolling, flame, cyber rape“ und in Form von Antworten auf Flaming
ergeben.
Zur Charakterisierung von Diskussionsforen sind insbesondere spezifische
Aspekte als abgrenzende Kriterien zu anderen Internetdiensten von Bedeutung.
Handlungsweisen, die letztlich die Forenkommunikation blockieren und dazu führen
können, dass die Teilnehmer sich zurückziehen, sind u. a. Redundanz, Kritik an Tippund Sprachfehlern und angeblich überzogene Reaktionen auf solche Kritik, die so
weit gehen können, dass sich letztlich die Forendiskussion nicht mehr um das
eigentliche Thema dreht. Damit hängen Diskussionen um eine Abweichung vom
Thema zusammen und die Versuche zu definieren, welche Beiträge „off topic“ sind,
sowie die ständige Anrufung der Moderatoren, Normverletzungen häufiger oder
strenger zu ahnden. Ebenfalls kontraproduktiv kann es sein, wenn Nutzer eine
Diskussion beenden oder das Forum verlassen (auch um ein neues Forum zu
gründen), und darauf explizit hinweisen. Mit solchem Verhalten werden Reaktionen
anderer
Forenteilnehmer
provoziert,
so
dass
eventuell
wieder
ein
langer
Diskussionsthread entsteht (s. Schütte 2000, 175f.). Auch Flames und Spam (das
Posten von unerwünschter Werbung oder anderen unerwünschten Inhalten) können
39
die funktionierende Kommunikation innerhalb eines Forums behindern (Buck 1999,
8). Schütte stellt zwei weitere Gefahren für eine effiziente Kommunikation in
interaktiven Foren fest: Einerseits gäbe es zu wenige und andererseits zu viele
Informationsangebote (Schütte 2001, 2).
3.4 Social Media und informelle Mitarbeiterkommunikation
Bei intranetbasierten Diskussionsforen handelt es sich um eines aus einer Vielzahl
online
verfügbarer
Kommunikationsmitteln.
Grundsätzlich
bestehen
keine
Unterschiede zu anderen internetbasierten Kommunikationsmitteln, die nicht
innerhalb eines Intranets stattfinden und deren Teilnehmerkreis folglich nicht
beschränkt
ist.
Allein
für
den
Zugang
ist
aber
neben
den
technischen
Voraussetzungen dafür auch eine Berechtigung für den abgeschirmten Bereich eines
Intranets notwendig. Dies wird über Personalkontonummern bzw. eine externe
Zugangsregelung gesteuert. Ein solcher Zugang ist über ein sogenanntes privates,
also geschlossenes und gesichertes Netzwerk möglich, ein Virtuelles Privates
Netzwerk (VPN). Die Virtualität besteht in der verschlüsselten Datenübertragung bei
der Nutzung der üblichen Telefon- und Internetkabel. So wird auch bei Einwahl von
außerhalb des Firmengeländes eine Quasi-Nähe durch den Daten-Fernzugang
(Remote Access) zur Verfügung gestellt. Auf dem Firmengelände und in allen
Zweigstellen
ist
der
Intranetzugang
vereinfacht
und
z. B.
für
stationäre
Büroarbeitsplätze dauerhaft eingerichtet. Zugriffs- und Anmelderechte, die wiederum
durch Personalnummern und von Passwörtern geschützte Anmelde-Vorgänge
gesteuert sind, regeln die Verfügbarkeit einzelner Anwendungen und Medien
innerhalb des Firmen-Intranets. Damit können unterschiedliche Mitarbeitergruppen
und einzelne Mitarbeiter mit unterschiedlichen Partizipationsmöglichkeiten versehen
werden.
Es gibt jedoch auch die Möglichkeit, kommerzielle Online-Gemeinschaften zu
bilden, an denen nicht nur die Mitarbeiter beteiligt sind, sondern auch die Kunden.
Die Kunden werden einbezogen, ihr Vertrauen wird gefördert und ihr Verhalten
beeinflusst. Dies erfolgt unter dem Gesichtspunkt des ökonomischen Kalküls
(Hummerl 2005, 279). Bei solchen Gemeinschaften handelt es sich aber einerseits in
weiten Teilen um externe Kommunikation, die ja nicht der Gegenstand der
Untersuchung ist. Zudem trifft auf die Mitarbeiter der Fluggesellschaft und das von
40
ihnen genutzte Intranet-Forum die Idee der Community of Practice weitaus besser zu
als die Vorstellung einer kommerziellen Online-Gemeinschaft:
Communities of practice are groups of people who come together to share and to learn
from another face-to-face or virtually. They are held together by a common interest in a
body of knowledge. They typically share information, experiences, insights, advice and
solve problems. (…) a community of practice is a special type of informal network”
(Wenger/McDermott/Snyder 2002, 3-5).
Die
Forschung
zum
19
Intranet
in
Unternehmen
hat
bereits
erste
Veröffentlichungen auch von sprachwissenschaftlicher Seite hervorgebracht, so die
Analyse zur Mitarbeiterzufriedenheit bei Intraneteinsatz (Eizinger 2004) und die
Literaturanalyse zur Rezeption von Online-Nachrichten (Dirlinger 2005). Die
sprachliche Interaktion in privaten, nicht-kommerziellen Newsgroups ist von
Wetzstein et al. (1995) untersucht worden. Dennoch besteht noch Forschungsbedarf:
„In der Diskursanalyse [...] ist der Aspekt der Selbstorganisation bisher, beinahe
möchte ich sagen: sträflich zu kurz gekommen“ (Menz 2002, 249).
Die Entwicklung des Web 2.0 entstand vorrangig im Privaten (Fritz 2007, 6). In
Chatrooms tauschen sich Gleichgesinnte über alle möglichen Themen aus, in
virtuellen Enzyklopädien sammeln sie Wissen, in Nachrichtenräumen Meldungen.
Zunehmend entdecken auch Unternehmen die virtuelle interne Interaktion. Die
Risiken sind gering, die Vorteile offensichtlich. Mittlerweile gibt es etwa bei IBM
27.000 Blogs, sogenannte „Bluepages zur Selbstgestaltung von Mitarbeitern“. Die
Kommunikation in Unternehmen hat sich durch Web-Anwendungen stark verändert.
Die Daten können von den Mitarbeitern fast beliebig erweitert werden, und auch hier
finden Privates und Berufliches, Qualifikationen und Soziales Eingang in die
Kommunikation. Jedem Beitrag werden seitens der Administratoren Schlagworte
zugeordnet,
die
zum
Bild
des
Mitarbeiters
durch
Widerspiegelung
seiner
Qualifikationen und Interessen beitragen. Wer regelmäßig Wissen zur Gemeinschaft
beisteuert, aktualisiert dadurch von selbst sein Profil und lässt andere auf sein
nunmehr kollektiv gewordenes Wissen virtuell zugreifen:
Der Nutzer wird zum Produzent, seine Meinungen und Kommentare werden Teil des
Weltwissens (Kauss 2007, 39).
19
Zur Geschichte und Konzeption sogenannter Communities of Practice vgl. Wenger (1998),
Schneider (1996), Wenger/McDermott/Snyder (2002).
41
So entstehen Communities of Practice (CoP), in denen neben Teamwork und
Networking der best-practice-Gedanke die entscheidende Rolle spielt. Anstatt
Rundbriefe und Fortschrittsberichte zu drucken, werden Blogs und Projektseiten
eingerichtet. Den in der Literatur ermittelten sechs Motiven für die Teilnahme an
einer CoP (Wissenserwerb, Gerechtigkeit, Anschluss, Selbstdarstellung, Autonomie,
Rückmeldung) fügt Heiss (2005, 96) fünf weitere, empirisch ermittelte hinzu, nämlich
Orientierung, Verhaltensökonomie, Ähnlichkeitserleben, Sinngebung und sozialer
Vergleich20. Inwieweit diese Bedürfnisse sich in den Beiträgen im Intranetforum
widerspiegeln, wird sich im Rahmen der Überprüfung des Korpus ergeben.
Der wenig beschränkte Austausch und die Offenheit von Mitarbeiterforen
stellen
natürlich
auch
Risiken
dar.
Nicht
weniger
als
Informations-
und
Betriebsgeheimnisse, Datenschutz und Persönlichkeitsrechte stehen auf dem Spiel.
Zudem wird auf Besprechungen und persönlichen Austausch in Unternehmen
weniger denn je verzichtet, hier kann also kein ökonomischer Vorteil im Sinne einer
Zeitersparnis verzeichnet werden. Dennoch stünden die Nachteile in keinem
Verhältnis zu den Vorteilen und Möglichkeiten einer anpassungsfähigen und
dynamischen Arbeitsorganisation (Kauss 2007, 39)21.
Dabei können Blogs für Unternehmen von Interesse sein, da sie unabhängig von
Massenmedien über eigene Corporate Blogs Inhalte schnell und unkompliziert
veröffentlichen und gleichzeitig mit Bezugsgruppen direkt kommunizieren können
(Förster 2011, 162).
Die Beiträge in den Anfängen des Web 2.0 wurden vorrangig in der
Profilierung als Experte auf internen Plattformen erzielt. In ihrer berechneten
Funktionalisierung zur Rekrutierung von Ideen und Konzepten einerseits und
Leistungsträgern durch die Personalabteilung andererseits stellen sie damit eine m.
E. überwiegend zur Kategorie der formellen Kommunikation gehörige Ausprägung
der internen Kommunikation dar. Wo informelle Inhalte auftauchen, werden sie
maßgeblich sozial-kooperativ funktionalisiert. Die neuen, digital vernetzten Medien im
sozialen Gebrauch werden hingegen als Social Media bzw. Mobile Social Media
bezeichnet (Anastasiadis/Thimm 2011, 10). Sie sind informell orientiert. Formen
20
Die Nennung erfolgt bei Heiss in dieser Reihenfolge, die dort wie hier absteigend gemeint ist.
21
„Experten ordnen die Idee zwischen Hype und Hybris ein, mit durchaus nützlichen Ansätzen
für Unternehmen und Organisationen.“ (Kauss 2007, 39)
42
sozialer
Gebrauchsmedien
wie
‚Meinungsumfrage’
im
öffentlichen
oder
‚Mitarbeiterbefragung’ im internen Bereich werden hingegen als Social-mediaAnwendungen bezeichnet.
Es entstehen neue Formen des internen Impression Makings und der Selektion. Der
Nutzer wird zum Produzent, seine Meinungen und Kommentare werden Teil des
Weltwissens. (Kauss 2007, 39)
43
4. Gespräche und Texte – Gespräche als Texte
Gespräche sind kein Selbstzweck. Sie dienen dem Austausch von Informationen oder
der Herstellung und Aufrechterhaltung sozialer Beziehungen. In den meisten Fällen aber
steht für die Teilnehmer darüber hinaus das gemeinsame Handeln im Zentrum ihrer
Bemühungen: Konflikte werden gelöst, Probleme bearbeitet oder Verhandlungen geführt.
(Spiegel/Spranz-Fogasy 2001, 243)
Sprachliche Kommunikation besteht, grob auf ihre wesentlichen Bestandteile
heruntergebrochen, aus „Anrede und Erwiderung“ (Henne/Rehbock 2001, 12). Somit
stellt das Gespräch „die Grundeinheit sprachlicher Kommunikation“ dar (ebd.), unter
der „jede sprechsprachliche, dialogische und thematisch zentrierte Interaktion“ zu
verstehen ist (ebd., 255). Das Formulieren von Inhalten, wie es die Teilnehmer eines
Gesprächs vornehmen, stellt einerseits das „Versprachlichen kognitiver Inhalte“ und
andererseits „das Bearbeiten bereits produzierter sprachlicher Ausdrücke“ dar
(Gülich 1994, 79). Beides lässt sich in einem Gespräch zwar voneinander trennen,
beides ist aber auch miteinander verbunden. Um die Beiträge der Interaktanten
während eines Gesprächs zu betrachten, bieten sich zwei Perspektiven an:
Einerseits sind diese Beiträge selbst auch Interaktion, da die Formulierung von
Äußerungen als Teil einer Interaktion und deshalb aufgrund der Interaktion
stattfindet. Andererseits kann man die mit der Beitragsproduktion verbundene Arbeit
als einen Prozess betrachten, der verschiedene Phasen hat (ebd.).
4.1 Textlinguistik und Gesprächsanalyse
4.1.1 Textlinguistik
Ein Text ist „[a]lles was Redeakt oder Gefüge von zusammenhängenden Redeakten ist
[…], ob es sich nun um eine Begrüßungsformel wie Guten Tag oder um die Divina
Comedia handelt“ (Coseriu 2007, 10).
Sprechakte sind nicht nur in der Pragmatik von Interesse, ihre Analyse beschäftigt
auch die Textlinguistik. Die Textlinguistik weist über die Grenzen von Sätzen hinaus,
indem sie sich für die Regularitäten interessiert, nach denen Texte konstruiert
44
werden22 (Brinker 2001, 12ff.). Hierbei geht es zunächst auch um die Frage, wie sich
Texte klassifizieren und voneinander abgrenzen lassen, wie also Text als
linguistische Einheit zu definieren ist und welche Sorten von Texten es gibt. Auf
struktureller Ebene ist von Interesse, welche sprachlichen Elemente Texte
konstituieren, wie diese Elemente miteinander zusammenhängen (Textkohärenz)
und wie sie durch Kohäsion verbunden werden (Linke et al. 2004, 254f.). Die
ehemals an sprachsystematischer Erfassung interessierte Textlinguistik nahm in der
Regel keinen Bezug auf die kommunikativen Rahmenbedingungen, unter denen ein
Text konstituiert und rezipiert wird (Brinker 2001, 12ff.), während diese von
kommunikationsorientierten Textlinguisten, die Texte als kommunikative Einheit
begreifen, mit einbezogen werden (Bußmann 2002, 693).
Die Textlinguistik beschäftigt sich also teilweise mit Phänomenen, die auch
Gegenstand der Rhetorik und der Stilistik sind bzw. waren (Linke et al. 2004, 242; s.
Hartung 2000, 83), es lassen sich aber heute direkte Entwicklungen von diesen
Disziplinen zur Textlinguistik hin erkennen. Die Rhetorik der Antike war von der
Erkenntnis geleitet, dass „man mit Sprache erkennbare und sich wiederholende
Wirkung (auf Partner bzw. Publikum) erzielen kann“ (Kalverkämper 2000, 2). Dank
der pragmatisch-kommunikativen Wende seit den 70er Jahren des 20. Jahrhunderts
(Helbig 1987, 13) begann man bis „in die Dimension Kommunikation hinein“ zu
forschen (Kalverkämper 2000, 1). Mit der Sozio- und der Pragmalinguistik kamen
dabei Bereiche in den Fokus, „deren Vorhandensein und Wirken schon zweitausend
Jahre zuvor, nämlich in der antiken Rhetorik, bekannt, analysiert und ganzheitlich
beschrieben waren“ (ebd., 1f.). Dazu gehören der Partnerbezug in einer
Kommunikation sowie die mit der Kommunikation intendierten Wirkungen, der
Einbezug der Situation und „die mentale, sprachliche und körperliche Selbstkontrolle
des Redners (/Schreibers)“ (Kalverkämper 2000, 4).
Die handlungsorientierte, oft auf Intentionen abzielende Sichtweise ist von der
Sprechakttheorie nach Austin (1962) und Searle (1969) beeinflusst, da sie nach den
Zielen eines Textes in einer konkreten Situation fragt (vgl. Hartung 2000, 85). Das
bedeutet,
dass
sich
die
Funktion
eines
Textes
ermitteln
lässt.
Die
kommunikationsorientierten Ansätze sind neben der Funktion auch am Thema und
22
Einen geschichtlichen Abriss der Entwicklung vom Satz zum Text als Einheit linguistischer
Analyse liefert Hartung (2000, 85ff.).
45
an der Situation eines Textes interessiert (Heinemann 2000a, 511). Die
kommunikative Funktion besteht aus drei Elementen: den situativen Bedingungen,
den kommunikativen Intentionen und den angekündigten Erwartungen bzw.
Forderungen (s. Hartung 2000, 86). Hierbei müssen selbstverständlich die
Interaktionspartner
und
die
sozialen
wie
kommunikativen
Bedingungen
miteinbezogen werden, unter denen Texte interaktiv entstehen. Deshalb ist es
unerlässlich, die propositionale und die illokutionäre Struktur eines Textes zu
berücksichtigen: Das mit dem Text verfolgte Ziel kann explizit oder subsidiär mit
Illokutionen ausgedrückt werden und wird vom Interaktionspartner interpretiert (s.
ebd., 88ff.). Dabei spielen Kenntnisse eine Rolle, die außerhalb des sprachlichen
Wissens
liegen
(„Kommunikationsmaximen,
Hintergrund-,
Welt-
und
Situationswissen“; ebd., 91) und das Wissen über Textsorten und die Regeln eines
Dialogs (ebd.).
Sprachsystematische und kommunikationsorientierte Ansätze lassen sich aber
auch verbinden, indem die untersuchten Phänomene als einander ergänzend
betrachtet werden. In diesem Sinne formuliert Brinker (2001) folgende Definition von
Text: „Der Terminus Text definiert eine begrenzte Folge von sprachlichen Zeichen,
die in sich kohärent ist und die als Ganzes eine erkennbare kommunikative Funktion
signalisiert“ (ebd. 17). Diese kommunikative Funktion ist aber Gegenstand von
Interpretationen,
die
vom
Vorwissen
und
der
jeweiligen
Situiertheit
der
Textrezipienten und -produzenten abhängen – ein Text kann also in einer
kommunikativen Situation nie statisch sein (vgl. Tiedge 1997, 9). Die Textrezeption
ist demnach auch ein aktiver Prozess, „indem sich die Beteiligten mittels Texten über
einen
als
‚Textwelt’
genannten
Wissensausschnitt
verständigen
und
dabei
wechselseitig die Rolle des Produzenten oder die Rolle des Rezipienten einnehmen“
(Storrer 1996, 41).
4.1.1.1 Textfunktion und Textklassen
Die in diesem wie auch die im nächsten Kapitel gewählten Ausführungen stehen nur
indirekt mit dem eigentlichen Anliegen dieser Arbeit in Verbindung und werden auch
bei der Erhebung im Daten geleiteten Teil nur teilweise noch einmal aufgegriffen. Es
ist dennoch unerlässlich für das Verständnis von Text als linguistischer Größe, die
damit verbundenen Konzeptionen und möglichen Typologien zumindest kurz
vorzustellen – nicht zuletzt, weil damit auch ein Hintergrund für das Ziel dieser Arbeit
46
geliefert
wird.
Die
Textfunktion
Kommunikationsgemeinschaft
entsteht
verbindlich
als
festgelegten
mit
den
Mitteln
„in
der
ausgedrückte
Kommunikationsabsicht des Emittenten“ (Brinker 2001, 95; s. Hartung 2000, 94).
Damit
wird
der
„Kommunikationsmodus“
ebenso
festgelegt
wie
die
„Realisierungsformen“ im Text (Brinker 2001, 143). Linke et al. (2004) weisen darauf
hin, dass Textfunktionen in Form von „Intentionstypen“ nicht immer wieder neu
hergestellt und abgeleitet werden, sondern als begrenztes Set an Textmustern und
-sorten konventionalisiert sind (ebd. 276).
Mittels der Illokutionsindikatoren23 kann, ausgehend vom Funktionstyp, auf die
Textklasse geschlossen werden, die ein wesentliches Konzept zur Typologisierung
von Texten darstellt. Textklassen sind Textmengen, die aufgrund gemeinsamer
Merkmale unter diesem Überbegriff subsummiert werden können. Textklassen
lassen sich weiter in Textsorten und Textmuster unterteilen: „im Rahmen einer
hierarchisch aufgebauten Texttypologie sind Textsorten gewöhnlich die am stärksten
spezifizierten Textklassen, gekennzeichnet durch jeweils verschiedene textinterne
und pragmatische Merkmale“ (Bußmann 2002, 781). Aus der Perspektive der
Kommunikationstheorie bedeutet dies, dass Textsorten „konventionell geltende
Muster für komplexe sprachliche Handlungen“ darstellen, die „jeweils typische
Verbindungen
von
kontextuellen
(situativen),
kommunikativ-funktionalen
und
strukturellen (grammatischen und thematischen) Merkmalen“ aufweisen (Brinker
2001, 135). Textsorten „besitzen zwar eine normierende Wirkung, erleichtern aber
zugleich den kommunikativen Umgang, indem sie den Kommunizierenden mehr oder
weniger feste Orientierung für die Produktion und Rezeption von Texten geben“
(ebd.). Diese Orientierungsfähigkeit hängt eng mit dem Wissen um Textmuster
zusammen, bei denen es sich um „[...] komplexe kognitive Muster für die Lösung
spezifischer kommunikativer Aufgaben [handelt], einschließlich der Herstellung von
Texten. Sie dürfen als Teilmenge des Interaktionswissens der Kommunizierenden
verstanden werden“ (Heinemann 2000a, 518).
23
Dies sind Elemente, mittels derer die Illokution abgeleitet werden kann. Darunter fallen z. B.
performative Verben in performativer Verwendung (Ich kündige!) oder Partikeln wie bitte,
hoffentlich, gefälligst (Könnten Sie gefälligst Ihren Hund an die Leine nehmen!). (vgl. Linke et
al. 2004, 215f.)
47
4.1.1.2 Texthandlungsmuster und Textsorten
Mit den Handlungsmustern kommt ein funktionaler Aspekt zur Klassifizierungstiefe
hinzu. Brinker (2001, 108ff.) benennt fünf nach Zielen geordnete Textklassen, die
sich in folgende Textsorten und Texthandlungsmuster unterteilen lassen:
1.
Informationstexte (wie Nachricht, Reportage, Bericht), Texthandlungsmuster:
melden, informieren, mitteilen etc.
2.
Appelltexte (wie Werbetext, Gesetzestext), Texthandlungsmuster: auffordern,
raten, bitten, anordnen etc.
3.
Obligationstexte
(wie
Vertrag,
Eid,
Garantie),
Texthandlungsmuster:
verpflichten, zusichern, garantieren, schwören etc.
4.
Kontakttexte
(wie
Bewerbung,
Glückwunsch,
Kondolenzschreiben),
Texthandlungsmuster: gratulieren, sich vorstellen etc.
5.
Deklarationstexte (wie Urkunde, Testament), Texthandlungsmuster wird meist
explizit formuliert, z. B.: Hiermit ernenne ich...
Die jeweilige Realisationsform bestimmt darüber, welche Variante der Textsorte
vorliegt, ob etwa ein Bericht wertend oder rein deskriptiv ausfällt. Es existieren hier
mehrere Varianten und darüber hinaus einige Mischtypen.
Eine Typologisierung von Texten und ihren Einsatzbereichen stellt kein
einfaches Unterfangen dar. Darauf wird im Prinzip immer verwiesen, wenn Texte
klassifiziert werden sollen, so z. B. bei Franke (1986, 89) im Zusammenhang mit
Typen des Dialogs und bei Techtmeier (1984, 56) zu Gesprächssorten. Bei Brinker
(1985, 127f.) und bei Steger (1984, 188f.) ist grob von den „vier Welten“ Alltag,
Wissenschaft, Literatur und Religion die Rede, die Beschäftigung mit den
verschiedenen Welten hat sich bis heute aber stark ausdifferenziert (Adamzik 2000).
Unter anderem haben die Texte in Institutionen (Ehlich/Rehbein 1980; Wodak 1987;
Busse 2000; Becker-Mrotzek 2000; Klein 2000b; Vigener 2000), die Fachsprachen
(Baumann 1996) und die Textsorten in den Medien (Burger 2000) Beachtung
gefunden.
Es
ist
möglich,
bei
der
Klassifikation
Kriterien
aus
verschiedenen
Beschreibungsebenen anzulegen. Diese können textinterne Kriterien darstellen
(Wortwahl,
Satzbau
an
der
Oberfläche
48
des
Textes,
Textstruktur,
Thema,
Themenverlauf in der Tiefenstruktur des Textes) oder textextern sein: Dazu zählen
die Textfunktion, das Medium, durch das der Text vermittelt wird, und die Situation, in
die der Text eingebettet ist (vgl. Heinemann/Heinemann 2002, 135).
In der Mitarbeiterkommunikation können die verschiedensten Textsorten zum
Einsatz
kommen,
z. B.
Routineinformation,
Arbeitsanweisung,
Bericht,
Datenaustausch, Erzählung, Dissensaustragung, Alltagsvergleich, Vorgesetztenfazit,
Dozieren,
Kollegialisieren,
Scherzen
(Müller
2006,
125).
Dabei
kann
die
Kommunikation der Mitarbeiter untereinander sowohl vertikal (zwischen Mitarbeitern
unterschiedlicher Hierarchie-Ebenen) als auch horizontal (zwischen Mitarbeitern
gleicher Hierarchie-Ebene) erfolgen. Aus der obigen unvollständigen Aufzählung der
Textsorten in der Mitarbeiterkommunikation wird ersichtlich, dass diese sich im
formellen wie im informellen Rahmen bewegen können.
4.1.1.3 Hypertexte und Intertextualität
In der computervermittelten Kommunikation können Hypertexte entstehen, die im
Gegensatz zur oben getroffenen Feststellung nicht linear organisiert sind. „Hypertext
ist die Verknüpfung von Textdokumenten durch hierarchische Relationen und/oder
Verweisstrukturen“ und damit ein Thema der Intertextualitätsdebatte (Schnupp 1992,
15). Grundsätzlich lassen sich Hypertexte als Texte beschreiben, die aus Teiltexten
bestehen, also aus Einheiten, die „als kohärente und funktional einheitliche
Ganzheiten verstanden werden können“ (Sager 2000, 587). Im Gegensatz zur von
Brinker getroffenen Textdefinition erfolgt die Themenentfaltung in Hypertexten nicht
linear und sukzessive, was den Verknüpfungsmöglichkeiten geschuldet ist. Zudem
sind Hypertexte grundsätzlich manipulierbar, d. h. die Reihenfolge ihrer Rezeption
kann durch die Anordnung der Verknüpfungen bestimmt und verändert werden. Der
Rezipient kann aber auch unmittelbar zwischen den Texten springen: Somit wird die
„Fähigkeit des Gehirns, Informationen sprunghaft zu verarbeiten, auf dem Computer
nachgebildet“ (Gloor 1990, 3; zit. nach Sager 2000, 588). Die aufgehobene Linearität
von Hypertexten bewirkt gleichzeitig deren Kohärenz (Sager 2000, 588). Außerdem
können neben Texten auch Bilder, Filme oder Audio-Daten verknüpft werden, also
„Daten unterschiedlicher semiotischer Systeme“, was dazu führt, dass Hypertexte
„multimedial“ sein können (Linke et al. 2004, 288).
49
Intertextualität kann verschiedene Formen haben, u. a. indem eine Beziehung
zwischen einem Textmuster und einem konkreten Text hergestellt wird, als
Beziehung zwischen zwei konkreten Texten oder als Beziehung zwischen Teiltexten
(Adamzik 2001, 28f.; de Beaugrande/Dressler 1981, 188) und schließlich auch als
Beziehung von Textsorten (Janich 2009, 2). Fix (2000) spricht in ähnlicher Form von
drei Formen der Intertextualität: „Text-Textwelt-Beziehung, Text-Text-Beziehung und
Text-Textmuster-Beziehung“ (ebd. 449). Solch eine Einteilung beruht auf der
Annahme, dass es nicht ausreichend ist, Textbeziehungen nur unter methodischen
Gesichtspunkten (im Sinne ihrer „Brauchbarkeit für Analysen“; Fix 2000, 455) zu
erfassen:
Beides sollte im Bewusstsein sein: Erstens: Alles ist Text und steht miteinander in
Beziehung. Zweitens: Texte stehen in konkret fassbaren Bezügen zu anderen Texten
und Textmustern. Und drittens sollte man sich dessen bewusst sein, dass sich mit den
Möglichkeiten digitaler Kodierung neue Begriffe von Text und von Intertextualität
herausgebildet haben, an denen man bei der Diskussion von Textualität und
Intertextualität nicht mehr vorbeigehen kann (Fix 2000, 455).
4.1.2 Textstruktur und Textthema
Unabhängig von ihrer Klassifikation folgen Texte einer Struktur, die eng mit der
Entfaltung des Themas zusammenhängt. Mit dem Terminus Textstruktur wird
versucht, sich an die Strukturierungsebenen eines Textes anzunähern. Dabei wird
einerseits von einer „thematisch-semantischen“ (Bußmann 2002, 691) Ebene
ausgegangen,
wie
sie
sich
in
der
von
Brinker
(2000)
vorgeschlagenen
Themenentfaltung oder in der Struktur der Makropropositionen (van Dijk 1980)
ausdrücken. Andererseits gibt es auf pragmatischer Ebene eine Illokutionsstruktur
(Motsch/Viehweger 1991), in der Teile der Makrostruktur oder der Themenentfaltung
zum Gegenstand der pragmatischen Struktur werden.
Die Textstruktur wird hier verstanden als ein „Gefüge von Relationen, die
zwischen den Sätzen bzw. Propositionen als den unmittelbaren Strukturelementen
des Textes bestehen und die den inneren Zusammenhang, die Kohärenz des Textes
bewirken“ (Brinker 2001, 21). Mit der Entfaltung des Themas ist, grob gesagt, die
„gedankliche Ausführung des Themas“ gemeint (ebd., 61). Unterthemen können
entweder vom Hauptthema des Textes abgeleitet werden, oder Thema und
Textfunktion hängen wechselseitig voneinander ab (ebd., 57f.). Das Thema kann
50
wiederaufgenommen werden – und wird es auch regelmäßig –, was sich im Text
selbst konstituiert. Formen der Wiederaufnahme manifestieren sich in der Syntax
durch materielle Rekurrenz, indem textlich die Relation zwischen Anapher und
Antezedens hergestellt wird (Brinker 2001, 43). Semantische und sprachlich
transzendente Rekurrenzen sind das Ergebnis „exophorischer Wissensbestände“
(ebd.). Somit wird die Themenentfaltung einerseits durch Kohäsion – also die
grammatische Struktur von Verknüpfung und Wiederaufnahme – hergestellt,
andererseits aber auch durch die „thematische Textstruktur“ (ebd., 45).
4.1.2.1 Kohäsion und Kohärenz
Kohäsion wird durch linguistische Merkmale erzielt, die den Zusammenhang von
Textteilen markieren. Diese Merkmale sind vor allem in den Bereichen Morphologie
und Syntax zu finden, etwa im Tempus, in Anaphern, Substitutionen, Konjunktionen
und
in
Wiederholungen
Substitutionen
und
lexikalischer
Wiederholungen
Elemente.
haben
einen
Insbesondere
Anaphern,
verweisenden
Charakter
(Rickheit/Schade 2000, 276f.).
Im Zusammenhang mit der Kohärenz ist gelegentlich von der „Tiefenstruktur“
(s. Linke et al. 2004, 254) des Textes die Rede, weil sie sich nicht durch sprachliche
Mittel an der Oberfläche des Textes herstellen lässt, sondern den inhaltlichen
Zusammenhang eines Textes bezeichnet. Die Kohäsion von mehreren Sätzen zu
einem Text kann aus diesen inhaltlichen Zusammenhängen erschlossen werden
(ebd., 255), bisweilen muss sie sogar mühselig abgeleitet werden, weil der Zugang
zu kohäsiven Mitteln fehlt.24
4.1.2.2 Themenentfaltung
Es lassen sich vier grundsätzliche Typen der Themenentfaltung unterscheiden:
deskriptiv, narrativ, explikativ und argumentativ (vgl. Sitta 1995, 806ff.; Brinker 2001,
64ff.). Solch eine Unterscheidung lässt sich an verschiedenen Merkmalen
festmachen: Die Art und Weise, in der das Thema aufgegliedert wird, die Wahl der
Verknüpfungen und der deiktischen Verweise und das kommunikativ-funktionale Ziel,
das verfolgt wird (vgl. Sitta 1995, 806ff.). Die Themenentfaltung wird in der
24
Dies kann der Fall sein, wenn Teile des Textes zerstört sind oder der Text in einer
Fremdsprache vorliegt, die nur schlecht beherrscht wird (Linke et al. 2004, 264f.). Der
Wunsch, Kohäsion herzustellen, kann so weit führen, dass man versucht, sinnlos aneinander
gereihte Sätze als kohäsiven Text zu verstehen (ebd., 277).
51
Gesprächslinguistik unter prozeduraler Perspektive begriffen, nicht als Ergebnis (s.
Brinker/Hagemann
2001,
1254).
Die
Typen
der
Themenentfaltung
stellen
thematische Kategorien dar, während es sich bei Textklassen um pragmatische
Kategorien handelt. Manche Entfaltungstypen scheinen zwar eher für gewisse
Textklassen prädestiniert zu sein, es kann aber keine grundsätzliche Entsprechung
von Entfaltungstypen und bestimmten Textklassen behauptet werden. Zudem ist
auch die Themenentfaltung von Typwechseln und von Hybriden gekennzeichnet (vgl.
Jacobs 2006, 104).
Das
Thema
kann
in
seiner
Entwicklung
aufgespalten
werden
(„Themensplitting“), wenn es grundsätzlich mehrere Gegenstände beinhaltet und
wenn vom Hauptthema zu einem dieser Gegenstände gewechselt wird25 (Hoffmann
2000, 354). Umgekehrt können in der „Themensubsumption“ mehrere Themen zu
einem zusammengefasst werden26 (ebd.). „Themenkomposition“ liegt vor, wenn das
Thema über seine Subthemen entwickelt wird27 (ebd.). Alte und neue Themen lassen
sich auch assoziativ aneinander reihen („Themenassoziation“). Diese Assoziation
kann durch eine Vielzahl von Gegebenheiten hergestellt werden, etwa durch Nähe
und Ähnlichkeit28 (ebd.). Bei der „Themenreihung“ schließlich werden die Themen
gewechselt, ohne dass sich Gemeinsamkeiten zu vorherigen Gegenständen
erkennen ließen. Zusammenhänge können aber textuell hergestellt werden29 (ebd.).
25
Hoffmann (2000, 354) nennt hier als Beispiel die Ausdruckspaare „die eine – die andere; er –
sie“ und die Weiterführung entlang semantischer Relationen wie „die Eltern – der Vater, die
Mutter“.
26
Dies wird sprachlich durch „pluralische Anaphern, Anadeiktika, Quantifikativa,
quantifizierende Determinative und Zahladjektive“ verwirklicht: „sie, die(se), beide, alle, jeder“
(Hoffmann 2000, 354).
27
Sprachlich wird dies „neben nominalen Prädikatsausdrücken [durch] possesives Determinativ,
Genitivattribut und Verwendungen morphologischer Kompositionen“ markiert, etwa durch
„das Buch – sein Einband/der Inhalt des Buches/der Buchtitel“ (Hoffmann 2000, 354).
28
Bei Vergleichen werden Deiktika eingesetzt, außerdem Possesiva und „über Sinnrelationen
verbundene Ausdrücke“ (Hoffmann 2000, 354).
29
Solch eine textuelle Markierung ist in folgendem Beispiel gegeben: „[Lisa] hat Linsen
gegessen, [Jan] Süßigkeiten.“ Kontextuelles Wissen, etwa über die Freundschaft von Lisa
und Jan, ließe sich sprachlich folgendermaßen markieren: „[Lisa] hat Linsen gegessen, [ihr
Freund] Süßigkeiten.“ (Hoffman 2000, 354).
52
4.1.3 Gesprächsanalyse
4.1.3.1 Die Entwicklung der Gesprächsanalyse
Die Anfänge der Gesprächsrhetorik als linguistische Gesprächsanalyse (Kallmeyer
1996, 8; vgl. auch Geißner 1992) können in der Annäherung der Sprachwissenschaft
an die Konfliktforschung gesehen werden. Über ein handlungstheoretisches Konzept,
das sich auf die junge linguistische Pragmatik und die Sprechakttheorie stützt,
„wenden sich die Gesprächsanalytiker eher den kleinen, unauffälligen, sozusagen
normalen Konflikten in den Gesprächen des Alltags zu“ (Schank/Schwitalla 1987,
11). Diesen Vorgang beschreibt Kallmeyer (1996, 12) im Zusammenhang mit den
grundlegenden Aspekten der Kommunikation wie Kooperationsform, Verfahren zur
Verständigungsherstellung und der Etablierung von dargestellten Sachverhalten als
Wirklichkeit
in
expliziter
und
impliziter
Argumentation.
Die
Konflikt-
und
Problemlösung als Aufgabe der geplanten Themenführung, die bei Nothdurft (1997)
behandelt
werden,
hat
der
linguistischen
Gesprächsanalyse
eine
Perspektivenerweiterung auf Fragen der Wirklichkeitsherstellung, der Perspektivität
und der Identitäts- und Beziehungskonstitution eingebracht, die über die Hinwendung
zu computervermittelter Kommunikation (Kallmeyer 2000) und in der Ausdehnung
auf Fragen nach kommunikativen Stilen in sozialen Welten (Keim/Schütte 2002)
letztlich auch die Ansatzpunkte zur Modellentwicklung für die empirische
Untersuchung von Dissensstrategien hierarchisch unterschiedlicher Funktionsträger
in internen Onlineforen liefern (s. Kapitel 6).
Mitte der 80er Jahre begann sich die Gesprächsforschung zu etablieren
(Fiehler 2001, 1699; s. Kallmeyer 1985 & Fiehler 1995). Seitdem firmiert sie unter
verschiedenen Bezeichnungen wie Konversations-, Diskurs- oder Dialoganalyse
(Fiehler 2001, 1700; Hagemann/Rolf 2001, 887). Entstanden ist sie aus der seit den
1960er Jahren stattfindenden Gesprochene-Sprache-Forschung (Schwitalla 2001a),
der
ebenfalls
in
Konversationsanalyse
den
1960ern
entstandenen
(Sacks/Schlegloff/Jefferson
ethnomethodologischen
1974)
und
aus
der
Sprechakttheorie (Wunderlich 1976), die Anfang der 1970er die angelsächsische
Sprachphilosophie bestimmte.
Austin (1962) hat auf den Handlungscharakter von Äußerungen verwiesen.
Darauf aufbauend hat Searle (1969) Sprachtheorie mit einer Handlungstheorie
53
verbunden und damit die pragmatische Wende in der Sprachwissenschaft
eingeleitet. Sprache wird als „komplexe Form regelgeleiteten intentionalen
Verhaltens“ (Hagemann/Rolf 2001, 886) verstanden. Aus der Annahme, dass
sprachliches Handeln Regeln unterliegt, kann man die Überlegung ableiten, dass
auch dialogisches Handeln im Gespräch regelgeleitet ist bzw. bestimmten Mustern
folgt. Ebenso kann die Erkenntnis, dass sich Sprechakte in kleinere Einheiten bzw.
Akte zerlegen lassen, dem Vorgehen bei der Gesprächsanalyse und bei der
Sequenzierung eines Gesprächs dienlich sein (Hagemann/Rolf 2001, 887; s.
Hundsnurscher 1994, 217): „Hier hinter steht die Annahme, dass sich durch den
Einsatz spezifischer Sprechakte in initialer Position von noch nicht spezifizierten
Sequenzmodellen spezifische Sequenzmuster und, in deren Verlängerung, einfache
Dialogmuster ergeben.“ (Hindelang 1994, 108).
Die Gesprochene-Sprache-Forschung, die, wie oben erwähnt, ebenfalls ein
Vorläufer der Gesprächsanalyse ist, hat sich zunächst nicht so sehr für Gespräche
oder Gesprächssequenzen interessiert, sondern vor allem für die Syntax
gesprochener Sprache:
Die Blindheit gegenüber dialogischen Formen der GS [der gesprochenen Sprache; d.
Verf.] kam aus einem Sprachbegriff, der stark von monologischen, schriftlichen Texten
geprägt
war.
Schriftliche
Texte
reduzieren
die
illokutive
Vielfalt
der
Kommunikationszwecke weitgehend auf die Darstellungsfunktion, und die zeitliche
Trennung von Schreiben und Lesen lässt viele dialogische Verstehensanleitungen,
Beziehungsindikationen und Regulierungen von Beteiligungsformen verschwinden.
(Schwitalla 2001a, 897)
Dies änderte sich spätestens mit den 1970er Jahren, als man das Gespräch als das
Phänomen gesprochener Sprache schlechthin entdeckte (s. etwa Zimmermann
1965; Wackernagel-Jolles 1971; Weiss 1975) und anerkannte, dass Dialoge den
Normalfall gesprochener Sprache darstellen. Es trat zutage, dass die gegenüber der
Schriftsprache zunächst als defizitär empfundenen Eigenschaften gesprochener
Sprache diese keineswegs der geschriebenen Sprache unterlegen machen, sondern
der Kommunikation dienen und dialogische Funktionen haben. So stellen etwa
Redeabbrüche oder Gliederungssignale (hm, also usw.) den interaktiven und
dialogischen Charakter eines Gesprächs dar. Deshalb ist die anfängliche
Beschränkung
der
Gesprochene-Sprache-Forschung
54
auf
die
syntaktischen
Strukturen monologischer Rede auf die dialogische Sprache erweitert worden (s.
Schwitalla 2001a, 898).
Auch die Konversationsanalyse kann, wie schon gesagt, als Vorläufer der
Gesprächsanalyse betrachtet werden. Dieser soziologische Forschungszweig
entstand in den 1960er und 1970er Jahren und ist theoretisch wie methodisch
wesentlich von der Ethnomethodologie (Garfinkel 1967) beeinflusst, aber auch von
Goffmans (1959) Thematisierung der Face-to-face-Kommunikation. Grundlegend
bedeutet der mikrosoziologische Ansatz der Ethnomethodologie Garfinkels, das
„Alltagshandeln[s]
in
seinen
situativen
Praktiken“
zum
Gegenstand
von
Untersuchungen zu machen (Bergmann 2001, 920). Dem liegt die Annahme
zugrunde, dass mit alltäglichen Handlungen ein Kontext hervorgebracht wird, der ihre
Sinnhaftigkeit
erkennbar
werden
lässt
(Bergmann
2001,
921).
Die
Konversationsanalyse bedient sich der Aufzeichnungen natürlicher Interaktionen, es
werden
also
keine
Situationen
gestellt
oder
im
experimentellen
Rahmen
hervorgerufen, auch Erinnerungen oder erfundene Beispiele werden nicht verwendet.
Diese Aufzeichnungen werden mittels genauer Transkriptionen für die gründliche
Analyse und für andere zugänglich gemacht (Bergmann 2001, 922; Redder 2001,
1039f.):
Das Produkt des Transkribierens, das Transkript, dient der Situationsentbindung und
Überlieferung im Wissenschaftsprozess und trägt daher die Züge eines Textes,
insbesondere in der wissenschaftlichen Kommunikation darüber; der Gegenstand des
Transkribierens, also der fixierte Diskurs selbst, soll jedoch zugleich in seinen originalen,
situationsgebundenen [hybriden; Anm. d. Verf.] Mündlichkeitsmerkmalen so vollständig
wie möglich durchsichtig bleiben. (Redder 2001, 1038)
4.1.3.2 Wichtige Fragen und Begriffe der Gesprächsanalyse
4.1.3.2.1 Das Gespräch
Brinker/Sager (2001, 9) folgend wird hier dem Begriff Gespräch vor Dialog und
Konversation der Vorzug gegeben, da dieser am weitesten gefasst zu sein scheint.
Demgegenüber sind Dialog und Konversation im alltagssprachlichen Verständnis auf
bestimmte Gesprächssituationen beschränkt: der Dialog auf eine ernsthafte
Unterredung oder auch eine Situation im Theater und die Konversation auf ein
oberflächliches Gespräch synonym zu einem Smalltalk. Definieren lässt sich das
Gespräch in diesem Sinne als „eine begrenzte Folge von sprachlichen Äußerungen,
55
die dialogisch ausgerichtet ist und eine thematische Orientierung aufweist“
(Brinker/Sager 2001, 11).
Man kann unter Gespräch zweierlei verstehen: Erstens kann man das
Gespräch als eine Interaktion betrachten, die sich sprachlich einem bestimmten
Thema widmet, ohne dass dabei „handlungsbegleitendes Sprechen“ stattfindet.
Andererseits sind thematisches und handlungsbegleitendes Sprechen nur schwerlich
voneinander
zu
trennen.
Somit
kann
das
Gespräch
zweitens
als
jede
sprechsprachliche Interaktion angesehen werden, die auf einen Dialog und auf ein
Thema ausgerichtet ist. Das bedeutet, dass ein Gespräch mindestens zwei
Interaktanten voraussetzt, welche die Rollen von Sprecher und Hörer besetzen und
diese Rollen auch wechseln (Turn-taking). Zwischen den Interaktanten findet ein
Austausch statt, der von der Fokussierung auf ein bestimmtes Thema geleitet ist
(Brinker/Sager 2001, 18).
Die Merkmale, die ein Gespräch konstituieren, sind:
1. Konstitutivität (Gesprächsereignisse sind intendiert und werden von den
Sprechenden aktiv gestaltet und hergestellt)
2. Prozessualität (Gespräche sind zeitliche Gebilde, die von der zeitlichen Abfolge
von Aktivitäten gekennzeichnet sind)
3.
Interaktivität
(die
Aktivitäten
der
Gesprächsteilnehmer
bestehen
aus
wechselseitig aufeinander bezogenen Beiträgen)
4.
Methodizität
(die
Gesprächsteilnehmer
verwenden
typische,
kulturell
verbreitete Methoden, um ihre eigenen Beiträge zu formulieren, die der anderen
zu interpretieren und den gemeinsamen Austausch zu organisieren)
5. Pragmazität (die Gesprächs-Teilnehmer verfolgen in ihren Beiträgen
gemeinsame, aber auch individuelle Zwecke) (vgl. diese Einordnung bei
Deppermann 1999, 8).
Für solche typischen Gesprächshandlungen gilt, dass jeder Teilnehmer den Verlauf
des Gespräches beeinflussen kann. Ob sich Erfolg im Sinne seiner mit dem
Gespräch verbundenen Ziele einstellt (z. B. die erfolgreiche Kooperation nach den
Grice’schen Konversationsmaximen), hängt auch mit der Ratifizierung von Beiträgen
durch den oder die Gesprächspartner ab.
56
Gespräche lassen sich Henne/Rehbock (2001) zufolge entsprechend ihrer
kommunikativ-pragmatischen
Eigenschaften
klassifizieren
und
in
Gattungen
einteilen. So gibt es natürliche Gespräche, die spontan oder arrangiert stattfinden
können, fiktive oder fiktionale30 Gespräche und inszenierte Gespräche. Wenn das
Verhältnis von Raum und Zeit mit einbezogen wird, kann man zwischen Nah- und
Fernkommunikation unterscheiden. Je nach Konstellation der Gesprächspartner
kann von einem interpersonalen, dyadischen Gespräch gesprochen werden oder von
einem Gruppengespräch, wobei es sich bei der Gruppe sowohl um eine Klein- als
auch um eine Großgruppe handeln kann. Außerdem spielt der Grad der
Öffentlichkeit eine Rolle. So kann ein Gespräch privater Natur sein oder nicht
öffentlich, selbstverständlich auch halb-öffentlich oder öffentlich stattfinden. Das
soziale Verhältnis der Gesprächspartner kann symmetrisch oder asymmetrisch sein
– dies ist von verschiedenen Faktoren abhängig, die auf der anthropologischen,
soziokulturellen, fachlichen und sachlichen Ebene zu finden sind, kann aber auch
durch die Struktur des Gesprächs bedingt sein (Henne/Rehbock 2001, 26f.).
Bei einer Klassifikation sind auch die Handlungsdimensionen des Gesprächs
zu beachten. Diese können direktiv, narrativ oder diskursiv, etwa alltäglich oder
wissenschaftlich sein. Der gegenseitige Bekanntheitsgrad der Gesprächspartner
spielt hier auch eine Rolle: Sie können miteinander vertraut, befreundet, gut bekannt
oder bekannt sein, sich nur flüchtig kennen oder sich gänzlich unbekannt sein.
Inwiefern die Gesprächspartner auf das Gespräch vorbereitet sind, lässt sich in nicht
vorbereitet, routiniert vorbereitet und speziell vorbereitet einteilen. Die Fixiertheit auf
das Thema des Gesprächs kann sich als nicht themafixiert, als themabereichfixiert
und als speziell themafixiert darstellen. Das Verhältnis von Kommunikation und
weiteren, nichtsprachlichen Handlungen kann entweder als empraktisch oder als
apraktisch beschrieben werden (ebd., 26ff.).
4.1.3.2.2 Die Situation
Es besteht dann eine Gesprächssituation, wenn „Personen miteinander in zentrierte
Interaktion treten, sich also auf einen gemeinsamen Aufmerksamkeitsfokus richten
30
Im Gegensatz zu natürlichen Gesprächen handelt es sich bei fiktiven Gesprächen um
ausgedachte Gespräche und bei fiktionalen Gesprächen um solche aus der Belletristik
(Henne/Rehbock 2001, 27f.). Gegenstand der linguistischen Gesprächsanalyse sind
natürliche Gespräche.
57
und
über
Möglichkeiten
reziproker
Verhaltenskontrolle
verfügen“
(Deppermann/Spranz-Fogasy 2001, 1154). Für die Gesprächsanalyse ist die
Kenntnis der Gesprächssituation bzw. des Kontextes, in dem das Gespräch
stattfindet, unerlässlich. Damit tut sich aber die Schwierigkeit auf, den Begriff der
Situation zu definieren. Hinzu kommt, dass Situatives auf ganz verschiedenen
Ebenen eines Gesprächs zu finden ist, sei es in der Semantik, der verwendeten
sprachlichen Varietät, der Pragmatik (und mit ihr im Wissen um den Kontext einer
Äußerung, ohne das die Äußerung nicht verständlich wäre), im Einsatz von
Höflichkeitsformen und in linguistischen Merkmalen wie syntaktische Komplexität
oder lexikalische Wiederholungen – all dies ist von der Situation abhängig (ebd.,
1149). Trotz (oder wegen) der Vielfalt möglicher Komponenten, welche die Situation
prägen oder beeinflussen können, ist wohl kaum etwas so schwer zu bestimmen wie
die Situation, ihre Merkmale und der Einfluss, den diese ausüben. Ebenfalls mit
Schwierigkeiten verbunden ist die Entscheidung, in welchem Maß das Wissen über
die Gesprächssituation in die Analyse Eingang finden soll und kann (vgl. ebd., 1156).
Hinsichtlich der Bedeutung der Situation für das Gespräch, der Abgrenzung
des Begriffs Situation sowie der Beziehung zwischen Situation und Gespräch
herrscht Uneinheitlichkeit. Im Wesentlichen können vier, auch die Methodologie
betreffende
Auffassungen
unterschieden
werden:
Im
Variablenmodell
(Giles/Coupland 1991) und im britischen Kontextualismus (Firth 1957) werden
Gespräch und Situation weitgehend unabhängig voneinander behandelt. Die
Ethnographie betrachtet das Gespräch als Teil der Situation (Hymes 1972), während
vor allem von Goffman (1974) das Gespräch als die Situation selbst angesehen wird.
Aus der Ethnomethodologie (Garfinkel 1967) und der Kognitionswissenschaft
(Habel/Kannegießer/Rickheit 1996) stammt die Sichtweise, dass die Situation durch
das Gespräch hergestellt wird, man dieses Gespräch aber nur analysieren kann,
wenn
man
den
„Hintergrund
von
Situationsannahmen“
mit
einbezieht
(Deppermann/Spranz-Fogasy 2001, 1157).
Uneinigkeit herrscht auch darüber, wie viel Wissen vom Kontext und der
Situation die Personen haben müssen, die diese Gespräche analysieren, „um
Gespräche adäquat zu verstehen“. So wird in der Konversationsanalyse teilweise die
Auffassung vertreten, dass die Interaktanten „ihr Situationsverständnis im Gespräch
selbst signalisieren“ – diese müssen von den die Analyse vornehmenden Personen
58
einerseits erkannt und andererseits richtig gedeutet werden (Deppermann/SpranzFogasy 2001, 1158).
4.1.3.2.3 Gesprächssorten, -typen, -muster und Gesprächsakte
Wie Sager (2001) zusammenfassend darstellt, können den „theoretisch logisch
abstrakten Begrifflichkeit[en]“ (wie Gesprächstyp, Gesprächsmuster, Gesprächsakt)
„empirisch
praktisch
konkrete
Begrifflichkeit[en]“
(wie
Gesprächssorte,
kommunikative Gattung, kommunikative Funktion) gegenüber gestellt werden (ebd.
1469). Außerdem ist es möglich, Gespräche in Untereinheiten (Mikro-, Meso- und
Makroebene) zu zerteilen (ebd.). Allerdings gibt es bei der Typologisierung ganzer
Gespräche Probleme. Der Grund dafür könnte sein, dass ganze Gespräche auf
mehreren Ebenen Komplexität aufweisen: hinsichtlich des zeitlichen Verlaufs, der
Rollen der Interaktanten und der Semantik (ebd. 1470).
Wie bei Texten ist es auch bei Gesprächen möglich, diese zu klassifizieren
und zu typologisieren. Gesprächssorte und Gesprächstyp sind Begriffe, die sich auf
„die analytische Integrationsebene ganzer Gespräche“ beziehen (Sager 2001, 1464).
Mit Gesprächmuster ist „die mittlere Subebene des Gesprächs“ gemeint und
Gesprächsakt „bezeichnet die grundlegende und kleinste Einheit des Gesprächs“
(ebd.). Die Schwierigkeit, sämtlichen „Redekonstellationskombinationen auch
terminologisch bestimmte intuitiv nachvollziehbare Gesprächssortenbezeichnungen“
(ebd., 1465) zuzuordnen, wird umgangen, wenn der Begriff der kommunikativen
Gattung verwendet wird. Dieser bezieht sich auf kommunikative Einheiten innerhalb
des Gesprächs (ebd.) und kann besser als Gesprächsmuster bezeichnet werden,
womit sich auch auf die „Mesoebene“ des Gesprächs bezogen wird (ebd., 1466).
Einbezogen in diesen Begriff, wie auch in den der Gesprächsphasen, ist die
Vorstellung, dass es „strukturelle Abläufe“ gibt (ebd.).
Die Gesprächsanalyse interessiert sich also unter anderem für die
Handlungsmuster bestimmter Gesprächstypen, die Gliederung und die Formen von
Gesprächen
und
(Henne/Rehbock
die
2001,
Formen
252
und
ff.).
Funktionen
Der
argumentativer
Gesprächsanalyse
geht
Handlungen
es
um
die
systematische Beschreibung der Organisation von Kommunikation und der Regeln,
denen das kommunikative Handeln unterliegt. Nach Deppermann (1999, 15ff.)
lassen sich folgende Gegenstände der Gesprächsanalyse bestimmen: Neben den
59
einzelnen Gesprächspraktiken geht es auch um die Herausarbeitung kommunikativer
Gattungen oder Genres, um die Art der Bewältigung von Interaktionsproblemen und
-aufgaben, um die Kommunikationstypik bzw. -spezifik einzelner Institutionen und die
Kommunikationsportraits sozialer Gruppierungen.
Da ein Gespräch immer auch Interaktion bedeutet, ist nicht nur die Sprache
der Unterhaltung von Interesse, sondern ebenso das Verhalten der Teilnehmer.
Deshalb werden die Prozesse untersucht, die eine Unterhaltung strukturieren. Zu
diesen Prozessen gehören die Rollen der Gesprächsteilnehmer innerhalb der
Gesprächssituation sowie die sozialen Rollen, die unabhängig von dieser Situation
bestehen. Das individuelle Verhalten der Gesprächsteilnehmer kommt auf vielfältige
Weise und auf verschiedenen Ebenen zum Ausdruck: Auf der Ebene der
linguistischen Struktur ebenso wie auf den Ebenen von Konversation, Diskurs und
sozialem Handeln (Heller 2003, 253 ff.).
Zur Analyse werden Gespräche aufgezeichnet und transkribiert. Diese
Transkripte, die in Hinblick auf die Fragestellung untersucht werden, bilden dann den
eigentlichen Analysegegenstand (Fiehler 2001, 1698f.; s. Becker-Mrotzek/Meier
1999 & Deppermann 1999). Die Ebenen, die dabei analysiert werden können, sind
die grammatisch-syntaktische, die semantisch-thematische und die kommunikativpragmatische Ebene. Bei letzterer interessieren „die Handlungsstruktur von
Gesprächen, der jeweils spezifische Handlungscharakter bzw. -zusammenhang
einzelner Äußerungen, einzelner Sequenzen oder größerer Phasen“ (Hagemann/Rolf
2001, 887; s. Brinker/Sager 2001, 56).
4.1.3.2.4 Phasen, Sequenzen und Ebenen
Bei der Analyse und Klassifizierung von Gesprächen ist es üblich, ein Gespräch in
kleinere Einheiten wie Sequenzen oder Phasen einzuteilen. Phasen sind globale
Einheiten, die das Gespräch mittels Themen oder Subthemen strukturieren.
Henne/Rehbock (2001) definieren sie als Verlaufsformen eines Gesprächs, die mit
dem
Gesprächstyp
in
Zusammenhang
stehen.
Sie
nennen
neben
der
Gesprächseröffnung und -beendigung die Gesprächsmitte als grundlegende
Einheiten der Gesprächsstruktur. Durch Teilphasen kann der Komplexität der
Gesprächsmitte Rechnung getragen werden, die ihrerseits durch Themen,
Subthemen
oder
situative
Veränderungen
60
voneinander
abgegrenzt
sind
(Henne/Rehbock 2001, 181). Mit Sequenzen lässt sich das Gespräch in funktionaler
Hinsicht einteilen, mindestens zwei Gesprächsschritte verschiedener Interaktanten
bilden
eine
Sequenz
(Brinker/Sager
2001,
78).
Gesprächssequenzen
sind
grundsätzlich als dialogisch einzustufen, da an ihnen mindestens zwei Interaktanten
mit jeweils mindestens einem Beitrag beteiligt sein müssen (vgl. Gruber 2001, 1227).
Es können sich a-priori-Sequenzen ergeben, die kontextunabhängig aufgrund der
Struktur der Sprechhandlungen entstehen und kontingente Sequenzen, die
situationsbedingt
sind
(ebd.).
Die
Struktur
von
Gesprächen
und
Gesprächshandlungen kann – bei allen begrifflichen Schwierigkeiten – nur im
Kontext eines Gesprächs beurteilt werden, da sie immer innerhalb eines bestimmten
Interaktionsrahmens erstellt wird (Henne/Rehbock 2001, 267). Dieser Kontext
umfasst unter anderem die institutionellen Aspekte, die Beziehung zwischen den
Interaktanten und damit deren Macht- und Rollenbeziehung und kann keineswegs
ausgeklammert werden (s. Gruber 2001, 1237).
Ein
Gespräch
und
seine
Phasen
und
Sequenzen
werden
durch
Gliederungssignale und Beiträge strukturiert. Diese Strukturierung nehmen die
Interaktanten vor, indem sie die Gesprächssituation einschätzen und so etwa
erkennen, dass an einer bestimmten Stelle ein Sprecherwechsel angebracht ist oder
man
signalisieren
sollte,
Phaseneinteilungen
dass
werden
man
aufgrund
zuhört
und
das
Gesagte
thematisch-inhaltlicher
versteht.
Eigenschaften
vorgenommen, die unter handlungsorientierter Perspektive betrachtet werden
(Spiegel/Spranz-Fogasy 2001, 1241 ff.).
Grundlegend kann ein Gespräch, wie zu Beginn des letzten Kapitels
dargestellt, für die Analyse auf drei verschiedenen Ebenen kategorisiert werden: auf
der Makroebene, auf der Mesoebene (Sager 2001) oder mittleren Ebene
(Henne/Rehbock 2001) und auf der Mikroebene. Auf der Makroebene können
gesprächsstrukturell folgende Kategorien zu finden sein: die schon angesprochenen
Gesprächseröffnung, -beendigung und -mitte (hier werden die Haupt- und
Subthemen entfaltet) sowie die Gesprächsränder (hier ist Raum für „Nebenthemen“
und „Episoden“) (ebd., 14). Auf der Mesoebene kommen die Kategorien:
Gesprächsschritt
(turn),
Sprecherwechsel
(Turn-taking),
Gesprächssequenz,
Sprechakt bzw. Hörverstehensakt, Gliederungssignal und back-channel-behaviour
(Henne/Rehbock 2001, 14) vor. Auf der Mikroebene schließlich können Elemente
61
innerhalb von Sprechakten betrachtet werden, also deren „syntaktische, lexikalische,
prosodische und phonologische Struktur“ (Henne/Rehbock 2001, 14). Wichtige
Kategorien für die Gesprächsanalyse sind also neben den situativen Bedingungen
die Untereinheiten des Gesprächs. Dabei darf das Gespräch als „kommunikative
Einheit“ genauso wenig aus dem Blick geraten wie „der besondere Stellenwert
einzelner Äußerungen“ für das Gespräch (ebd., 13); man soll sich mit anderen
Worten nicht ausschließlich jeweils mit den Einheiten der Mikro-, Meso- oder
Makroebene auseinandersetzen, sondern diese Einheiten müssen auch immer
wieder zueinander in Beziehung gesetzt werden.
Die interpersonellen Handlungen in Gesprächen sind teilweise rituell geprägt.
So hat sich nach Goffman (1967) eine Liste etabliert, die bestätigende
Austauschhandlungen
(Begrüßungshandlungen,
Wohlergehensfragen,
Aufforderungen
für
Komplimente,
die
Zukunft)
Sich-Bedanken,
und
korrektive
Austauschhandlungen enthält (Ersuchen, Bestreiten, Entschuldigungen) (vgl. Werlen
2001, 1266ff.). Diese lassen sich wiederum aufteilen in symmetrische oder
asymmetrische
Paare
solcher
Austausch-Handlungen
und
in
reaktive
Austauschhandlungen (ebd., 1276). Dabei scheint sich eine Regel abzuzeichnen: „Je
größer und schwerer wiegend die rituelle Veranlassung ist, desto länger und
ausführlicher muss die rituelle Abhandlung sein“ (ebd.).
Die
Form
und
Abfolge
der
Beiträge
in
einem
Gespräch
folgt
„Interaktionsnormen, die in die Erwartungen der Interaktanten an die Normalform
eines Gesprächs einfließen und deren Stellenwert i. A. nicht hinterfragt wird“ (Müller
2002, 86). Auch die Beteiligungsrollen folgen Normen, die Beteiligung „kann variieren
zwischen Zurückhaltung und emotional engagiertem Agieren“ (Schwitalla 1993, 94).
Levinson (1988) definiert die dabei möglichen Basiskategorien als source/Autor und
speaker/Sprecher einerseits und target/Ziel und adressee/Adressat andererseits.
Weitere Differenzierungen sind spokesman/Wortführer, replayer/Überbringer und
intermediary/Zwischenadressat, letzterer ist ausdrücklich nicht das Ziel der Rede
(ebd., 170ff.). Bei erhöhtem Engagement der Interaktanten erfolgen z. T. sehr
schnelle
Wechsel
der
Sprecherrolle
mit
gegenseitigen
Unterstützungen,
Wiederholungen und Paraphrasen. Tannen (1984) nennt das high involvement style.
Während eines Gesprächs können sich zudem sehr unterschiedliche Interaktionen
ergeben. Zwei oder mehrere Teilnehmer können so intensiv miteinander reden, dass
62
andere ausgeschlossen sind (vgl. Schwitalla 1996, 295f.), sie können sogar eine
Nebenkommunikation gegen den primären Sprecher beginnen und statt mit ihm über
ihn sprechen (Kallmeyer/Schmitt 1996, 71f.) oder spöttische Äußerungen zu dessen
Beiträgen machen (Günthner 1997, 117f.). Bei direkter Adressierung können
Codewechsel oder prosodische Merkmale wie lauteres Sprechen der gemeinten
Person signalisieren, dass über sie gesprochen wird (Schwitalla 1996, 302).
4.1.4 Gesprächssteuerung und Asymmetrie
Als gesprächssteuernd können alle „Aktivitäten“ verstanden werden, „mit denen die
Interagierenden auf den Verlauf des Gesprächs lenkend einwirken“ (Tiittula 2001,
1361). Diese Steuerung findet auf den verschiedenen Ebenen des Gesprächs statt
und kann auch verschiedene Ebenen des Gesprächs betreffen, etwa die Erteilung
des Rederechts oder die Festlegung des Themas (ebd.). Welche Möglichkeiten zur
Steuerung es in einem konkreten Gespräch gibt, ist stark von der Situation und den
damit einhergehenden „Beteiligungsrollen“ abhängig (ebd., 1362). Gleichzeitig legen
die mit der Situation und der Kultur verbundenen Regeln fest, in welchem Umfang
und mit welchen Mitteln das Gespräch gesteuert wird (ebd.).
Es zeigt sich, dass die Steuerung innerhalb von Gesprächen eng mit dem
Begriff Asymmetrie verbunden ist. Vor allem institutionelle Situationen verlaufen
asymmetrisch, was sich in unterschiedlichen „Beteiligungschancen und -weisen“
(Tiittula 2001, 1362) innerhalb des Gesprächs niederschlägt (vgl. Drew/Heritage
1992, 47ff.). Diese Asymmetrien entstehen durch bestimmte Rollenzuweisungen
oder
sozialen
Status
wie
etwa
Experte/Laie,
Polizist/Befragter,
Muttersprachler/Nichtmuttersprachler oder Repräsentant einer Behörde/Bittsteller:
„Solche exogenen Kategorien werden aber erst relevant, wenn sie in der Interaktion
hergestellt, rekonstruiert, aufrechterhalten und ratifiziert werden“ (Tiittula 2001,
1362). Hierarchien legen außerdem gerade in Unternehmen einen unterschiedlichen
Zugang zu Informationen fest, der durch die Funktionen im Unternehmen bedingt ist,
die auf den verschiedenen Hierarchieebenen vorhanden sind.
Aber auch außerhalb institutioneller Rahmen liegen in wahrscheinlich jedem
Gespräch Asymmetrien vor, die allein schon durch den Status als Sprecher oder
Hörer und die damit verbundenen Möglichkeiten, Äußerungen zu initiieren oder zu
beantworten,
verbunden
sind:
„initiierende
63
Aspekte
projizieren
relevante
Folgeaktivitäten,
respondierende
verweisen
zurück;
die
erstgenannten
sind
kontextdeterminierend, die letztgenannten kontextdeterminiert“ (Tiittula 2001, 1362).
Abgesehen von dieser lokalen Ebene – auf der deutlich wird, dass Asymmetrien
während des Gesprächs wechseln können – können Asymmetrien auf globaler
Ebene längere Strecken des Gesprächs, das gesamte Gespräch oder den gesamten
Zusammenhang der Interaktion betreffen (ebd.). Da das Gespräch ein Vorgang ist,
der interaktiv und regelhaft stattfindet, besteht auf Seiten aller Interaktanten die
Möglichkeit, die Steuerung zu übernehmen (ebd. 1363).
4.1.5 Das Gespräch als Herstellungsprozess sozialer Realitäten
Mit der Analyse von Gesprächen ist das Ziel verbunden, die Mechanismen
festzustellen,
anhand
derer
die
Interaktanten
das
Handeln
während
der
Interaktionssituation strukturieren und koordinieren. Von Interesse sind dabei die
„formalen Verfahren“, die lokal zur Anwendung kommen, „um den für ihr Handeln
relevanten Kontext zu analysieren, die Äußerungen ihrer Handlungspartner zu
interpretieren und die Verständlichkeit, Angemessenheit und Wirksamkeit ihrer
eigenen Äußerungen zu produzieren“ (Bergmann 1994, 3). Es soll also
herausgefunden werden, wie soziale Ordnung hergestellt wird und wie Interaktionen
zustande kommen (Gülich 1994, 78). In sämtlichen sozialen Kontexten gelten
allgemeine Regeln und Werte für soziales Handeln, diese müssen aber in den
Einzelfall einer Interaktion einbezogen werden. Das wiederum bedeutet, dass sowohl
diese Regeln als auch die Einzelsituation interpretiert werden müssen, um
gesellschaftliche Wirklichkeit zu konstruieren. Dem liegt die Vorstellung zugrunde,
dass die Handelnden die Realität, welche sie „als vorgegebene soziale Tatsache, als
unabhängig von ihrem Zutun existierende Realität wahrnehmen und behandeln, erst
in ihren Handlungen und Wahrnehmungen als solche hervorbringen“ (Bergmann
1994, 6). Soziale Wirklichkeit wird also erst durch die alltäglichen sozialen
Interaktionen hergestellt (ebd.). Diese auf lokaler Ebene und zwischen den
Interaktanten hergestellte Wirklichkeit wird auch „Vollzugswirklichkeit“ genannt
(ebd.). Die Definition von Wirklichkeit, die durch die sprachliche Handlung erfolgt,
lässt diese „situationsangemessen, nachvollziehbar und rational“ erscheinen. Das
bedeutet, dass die Handlung nicht durch exogene Faktoren strukturiert wird, sondern
dass diese Strukturierung intern, als Teil der Handlung, durch die „Praktiken der
Sinngebung“ stattfindet (ebd.).
64
Die Bedeutung von sprachlichen Einheiten wird da analysiert, wo sie sozial
relevant wird, also in der Interaktion zwischen den beteiligten Individuen. Die
sozialpsychologische Grundfrage, wie Gesprächspartner wissen können, dass sie
verstanden haben, was der andere gemeint hat, ohne dass sie direkten Zugriff auf
dessen Intention haben, wird hier in doppelter Weise interessant. Nach Mead
beantwortet diese Frage der jeweils nächste Turn (vgl. Streek 1983, 95). Dem Turntaking kommt bei diesem Verständigungsprozess entscheidende Bedeutung zu und
es entfällt ein eigentlich unerlässlicher Schritt der Gesprächsanalyse.
Verstehen bedeutet in einer Interaktion also nie nur das Erfassen des Inhalts
einer Aussage. Erkannt werden müssen auch die Absichten des Sprechers, die mit
der Aussage verknüpft sind (Searle 1969, 48). Zudem beeinflusst die kommunikative
Kompetenz nicht nur das Sprachverstehen, sondern auch die Reaktion(en) des
Hörers, der zugleich Interpret der Aussage des Sprechers ist. Die kommunikative
Kompetenz bezeichnet neben sprachlichem Wissen auch kulturelles Wissen,
welches das Wissen über Gespräche und deren Normen und Regeln umfasst.
Dieses Gesprächswissen enthält etwa die Kenntnis, wann Unterbrechungen
angemessen sind, welche Varietät eingesetzt werden sollte oder welche Äußerungen
vor dem Hintergrund des Interaktionsverhaltens des InteraktionspartnerS zu erwarten
sind (Günthner 1993, 51; s. Hymes 1972).
4.2 Gespräche als Texte
Der Terminus ‚Text’ bezeichnet eine begrenzte Folge von sprachlichen Zeichen, die in
sich kohärent ist und die als Ganzes eine erkennbare kommunikative Funktion signalisiert
(Brinker 2001, 17).
Im Anschluss an die vorangegangenen Kapitel können Texte als „kommunikative
Einheit[en] mit situativer sowie illokutiver, propositional-thematischer, grammatischer
und formaler Kohärenz“ aufgefasst werden (Warnke 2002, 134). Die Textmuster, auf
denen sie beruhen, bilden die Grundlage für „die inhaltliche, grammatische und
formale Architektur von Texten“ (ebd.). Alle einzelnen Texte, die sich „einem
gemeinsamen Redegegenstand“ widmen, konstituieren „den Diskurs als System des
Denkens und Argumentierens, das von einer Textmenge abstrahiert ist“( ebd.).
65
Da „durch das Äußern sprachlicher Texte“ kommunikative Ziele verfolgt
werden, sind in Texten folglich Handlungsstrukturen beschreibbar (Motsch 2000,
414). Mit diesen Handlungen sind Intentionen auf Seiten des Sprechers verbunden,
die auf eine bestimmte Reaktion des Hörers zielen (ebd., 415f.). Die Illokutionen
müssen so beschaffen sein, dass die Intention erkennbar wird (ebd., 417). Kohärenz
entsteht dabei auf „mindestens drei Ebenen“ (ebd., 418): nämlich auf der „Ebene der
semantischen
Verknüpfung“,
Textverarbeitung“
und
auf
auf
der
der
„Ebene
„Ebene
der
der
verständnisorientierten
Illokutionsstruktur“
(ebd.).
Die
semantischen Verknüpfungen sind in den semantischen Beziehungen zu finden, die
„zwischen
elementaren
Äußerungen“
bestehen
(„asyndetische
Verknüpfung,
Verknüpfung durch deiktische Adverbien, Koreferenz und Referenzbewegung,
frames
u. a.
Muster
der
semantischen
Komplexbildung.“)
(ebd.).
Die
verständnisorientierte Textbearbeitung seitens des Sprechers enthält die „Prinzipien
und Muster“, mit denen ein „Bearbeitungsausdruck“ durch Ausdrücke ergänzt werden
kann, die ihn „erläutern, erklären, exemplifizieren, generalisieren“ (ebd.). Wenn
„Textpassagen“ derart bearbeitet werden, kann „dem Hörer das Verständnis des
Textes“ erleichtert werden; die Bearbeitung „beruht auf vermuteten Schwierigkeiten
des Hörers bei der Perzeption des Textes“ (ebd.).
Die Ebene der Illokutionsstruktur enthält die Möglichkeit, die mit dem
Kommunikationsversuch verbundene Intention zu stützen und den Hörer zum
Akzeptieren dieser Intention zu bewegen. „Das Akzeptieren der Intention wird durch
eine Folge von subsidiären Äußerungen gestützt.“ (ebd.) Die wesentlichen
Illokutionen des Textes können hierarchisch entsprechend der Illokutionsstruktur in
„Illokutionshierarchien“ kategorisiert werden (ebd., 419). Diese Hierarchie enthält
eine dominierende Illokution, „die durch eine oder mehrere subsidiäre Illokutionen
gestützt wird.“ (ebd.) Solch eine Stützung wird häufig über Begründungen hergestellt
oder es werden mit der Stützung Argumente geliefert (ebd.). Abgesehen von diesen
hier dargestellten lokalen Strukturen gibt es allerdings auch globale Strukturen, die
berücksichtigt werden müssen. Diese betreffen „Kompositionsmuster für bestimmte
Textsorten
wie
Erzählungen,
Gebrauchsanweisungen,
Bewerbungsschreiben,
Geschäftsbriefe usw.“ (ebd.). Außerdem hängt die Textgestaltung davon ab, welche
„semantisch ähnlichen sprachlichen Mittel[n]“ (ebd.) gewählt werden: „Diese Wahl
kann durch stilistische Maßstäbe beeinflusst sein, durch Urteile über die
66
Verstehensleistungen und das Interesse des Hörers oder – besonders bei indirekter
Ausdrucksweise – durch Rücksichten auf Empfindlichkeiten des Hörers“ (ebd.).
4.2.1 Alltagstexte
Die für diese Arbeit wichtige Textsorte sind Alltagstexte. Alltagstexte haben laut
Margot Heinemann (2000b) folgende Eigenschaften: „Jeder Alltagstext ist [...]
funktional geprägt. Texte des Alltags dienen vorrangig der Kontakterhaltung und
-festigung (teils auch der Kontaktherstellung), dem Austausch von persönlichen und
sachlichen Informationen, dem Austausch von subjektiven Einstellungen“ (ebd. 608).
Techtmeier (1984) schreibt ihnen u. a. die Funktion „der Entlastung des psychischen
Haushalts“ (ebd. 54) zu. Als Alltagswelt, in der Alltagstexte entstehen, wird dabei ein
Terrain angenommen, das historisch und sozial gewachsen ist und sich
typischerweise um die Bereiche Familie, Zuhause, Wohnumfeld, Arbeitsumfeld,
Infrastruktur und Freizeit dreht. Innerhalb dieser Bereiche finden bestimmte Abläufe
statt, die als üblich gelten können, wie das Vorbereiten von Mahlzeiten, Aufräumen,
Small Talk mit den Nachbarn im Treppenhaus, gegenseitige Kinderbetreuung, der
Arbeitsweg, der Behördengang, das Einkaufen etc. (s. Heinemann 2000b, 604). Hier
eine erschöpfende Definition oder Beschreibung von Alltag zu liefern, ist nicht
möglich. Dies gilt auch für die Auflistung von Alltagshandlungen und von Orten, an
denen diese stattfinden. Es wird deutlich, dass sich die verschiedenen Sphären des
Alltags – Privates und Offizielles/Berufliches – innerhalb der Alltagswelt kaum
voneinander trennen lassen. Die verschiedenen kommunikativen Bereiche liegen in
der elementaren Bedürfnisbefriedigung (Lebensmittel und Gesundheit), in den
Kontakten (Familie, Freunde, Bekannte) und im Institutionellen (Beruf, Ausbildung,
Behörden). (Heinemann 2000b, 607)
Alltagstexte dienen funktional betrachtet der Erhaltung von Kontakten und
dem Informationsaustausch auf sachlicher oder persönlicher Ebene. Die Situationen,
in denen Alltagsgespräche stattfinden, erfordern meist keine soziale Differenzierung
der Teilnehmenden (z. B. Eltern und Kind, Verkäuferin und Kunde), entweder, weil
diese nicht relevant ist oder weil sie in bestimmten Situationen aufgehoben werden
kann, etwa zwischen Chef und Angestellten. In Hinblick auf die Intention sind
Alltagstexte meist nicht festgelegt, prototypisch handelt es sich um informelle
Unterhaltungen. Sie finden in kleinen oder sehr kleinen Gruppen innerhalb der
Familie, der Bekannten, der Nachbarn etc., also im privaten Rahmen von
67
Wohnumfeld, Freizeit und Familie statt, meistens sind sie mündlich31. Neben dieser
Alltagskommunikation im engeren Sinne findet Alltagskommunikation auch im
offizielleren Rahmen des beruflichen Umfelds statt. Privatheit oder Vertrautheit kann
hier dadurch hergestellt werden, dass die Interaktionspartner miteinander und/oder
mit den Tätigkeiten, mit denen sie befasst sind, vertraut sind. Möglich ist es indessen
auch, dass Personen den Repräsentanten einer Behörde gegenüber einen
vertraulichen Ton wählen, ohne dass die Beziehung zwischen den beiden eine
solche Vertraulichkeit erwarten ließe. Bei diesen Formen handelt es sich um
Alltagskommunikation im weiteren Sinne (Heinemann 2000b, 607f.).
Inhalte und Themen der Alltagskommunikation sind eher trivial, die
Themenentfaltung erfolgt meist spontan32. Die Textstrukturierung findet ebenfalls
spontan statt, deshalb handelt es sich bei den Alltagstexten i.e.S. um „wenig
gegliederte und kaum organisierte Texte“ (ebd., 608.). Die Alltagskommunikation i. w.
S. mag mit Textsorten einhergehen, die eine bestimmte Struktur erfordern33. Bei den
Formulierungen ist Umgangssprache vorherrschend. Die Wortwahl ist einfach, die
Syntax eher einfach gehalten, hinzu kommen Expressiva, Ellipsen, Wiederholungen
und Abbrüche (ebd.).
Aus den vorangegangenen Erläuterungen wird ersichtlich, dass es kaum eine
homogene Gruppe von Textsorten des Alltags geben kann, Textsorten also, die
üblicherweise in der Alltagskommunikation innerhalb der oben genannten Bereiche
auftreten. Das bedeutet nicht, dass sie regelmäßig oder besonders häufig auftreten
müssen34 und auch nicht, dass jedes Individuum jeden möglichen Alltagstext als
einen solchen einordnen würde.
Grundlegend lassen sich in Bezug auf die darin verfolgten Ziele zwei Typen
schriftlicher Alltagstexte unterscheiden (Heinemann 2000b, 609). Erstens die
Textsorten der Alltagskommunikation i. e. S. Sie sind in funktionaler Hinsicht nicht
festgelegt; es können mit ihnen verschiedene, situationsabhängige Ziele verfolgt
31
Heinemann (2000, 608) bezeichnet schriftliche Texte als sekundäre Formen der
Alltagskommunikation und nennt das Beispiel des Küchenzettels.
32
Heinemann (2000, 608) weist aber auch darauf hin, dass die Themen auf subjektiver Ebene
nicht trivial sein müssen und nennt „Ehestreit mit Trennungsandrohung, Enterbung,
Kontaktabbruch“ [im Original kursiv] als Beispiele.
33
Heinemann (2000, 608) nennt hier das Telegramm als Beispiel.
34
Heinemann (2000, 609) verweist in diesem Zusammenhang auf Textsorten wie
Geburtsanzeigen, Witze oder Wetterberichte.
68
werden (Kochrezept, Liebesbrief, Einladung). Situativ bedeutet das, dass diese
Textsorten
verschiedenen
Bereiche
der
Alltagswelt
zurechenbar
sind:
der
„Privatsphäre“ (Tagebucheintrag, Notizzettel, Bettelbrief etc.), der „inoffiziellen (halb-)
öffentlichen“ Sphäre (Kochrezept, Leserbrief, Spickzettel etc.) und dem „(halb-)
offiziellen öffentlichen“ Bereich (Testament, Witze, Lebenslauf etc.) (ebd., 610). Die
Textstruktur dieser Textsorten ist im Allgemeinen „durch die Situation und die damit
verbundenen
Rahmenbedingungen
vorgegeben,
was
teils
in
der
Textsortenbenennung schon zum Ausdruck kommt“ (ebd.). Zweitens die Textsorten
der Alltagskommunikation i. w. S. Hierbei überwiegt der funktionale Aspekt, auch die
„emotiv-expressive Komponente und das Emotiv-Wirken-Wollen spielt bei dieser
Gruppe eine subsidiäre Rolle“. Ausnahmen davon sind „Droh-, Dank- und Bittbriefe“
(ebd.; Textsortenbezeichnungen im Original kursiv). Eine Unterscheidung nach
situativen Kriterien ergibt wiederum zwei Gruppen: Textsorten des inoffiziellen (halb-)
öffentlichen Bereichs wie Leistungskontrollen, Lebenslauf, Werbeprospekt und
Textsorten
des
(halb-)offiziellen
öffentlichen
Bereichs
wie
Fahrplan,
Bedienungsanleitung, Rechnung (ebd., 611).
Als Klassifikationsmerkmal wird schließlich darauf hingewiesen, dass
„Alltagstexte außerhalb des Kommunikationsbereichs ‚Alltagskommunikation’ in
institutionellen
Kommunikationsbereichen
vorkommen
und
dort
subsidiäre
Funktionen übernehmen“ (Heinemann 2000b, 612; vgl. Brünner 2000, 222).
Margot
Heinemann
(2000b)
verzichtet
auf
eine
Einordnung
von
Forenkommunikation, obwohl sich diese – zumindest was den hier interessanten Fall
der Intranet-Foren in einem Unternehmen angeht – problemlos in die Gruppe der
Alltagstexte einordnen lässt. Möglicherweise lässt Heinemann (2000b) Foren
unerwähnt35, weil hier meist mangelnde Vertrautheit vorliegt. Diese wäre allerdings in
unserem
Spezialfall
Arbeitstätigkeit
und
der
die
Mitarbeiterkommunikation
Gruppenidentität(en)
durch
innerhalb
die
des
gemeinsame
Unternehmens
vorhanden. Zudem werden unter situativen Aspekten (Heinemann 2000b, 610f.) als
Untergruppe der Textsorten des inoffiziellen (halb-)öffentlichen Bereichs auch
Anschlagzettel und Leserbriefe genannt. Die Analyse des themenoffenen Forums
35
Es werden übrigens sämtliche computervermittelte Kommunikationsformen und auch die
SMS ausgelassen.
69
einer deutschen Fluggesellschaft wird zeigen, dass auch Alltagstexte aus anderen
als den von Heinemann (2000b) genannten Untergruppen im Forum vorkommen.
4.2.2 Identität, Selbstdarstellung und sprachliche Mittel
Es ist der pragmatischen Wende zu verdanken, dass der Handlungscharakter von
Sprache in den Blick genommen wurde und damit auch die Fragen aufgeworfen
wurden, mit welchen Mitteln „sich die Handelnden präsentieren, einen Kontakt
herstellen und ihre Beziehung gestalten“ (Holly 2001, 1382). Diese Fragen wurden
weniger innerhalb der sprachtheoretisch geprägten Bereiche gestellt, sondern von
Vertretern
der
oben
genannten
interaktionistischen,
soziologischen
und
psychologischen Richtungen. Als ein wichtiges Konzept für die Untersuchung des
Beziehungsaspekts in Gesprächen hat sich Goffmans face/Image etabliert, an das
sich face work/Imagearbeit anschließt (s. Goffman 1967).36
Imagearbeit verläuft „als Repertoire von Sprachhandlungsmustern und
musterhaften Sequenzen“ (Holly 2001, 1387). Bei den Images handelt es sich
einerseits um die Bilder der Interaktanten von anderen (Fremdbild), andererseits sind
sie „Bestandteile einer ‚rituellen Ordnung’; diese ist aber nicht Selbstzweck, sondern
Bedingung für das Funktionieren von Interaktion“ (ebd.). Aus diesem Grund sind die
Interaktionspartner permanent mit Imagearbeit befasst, weil sie nicht nur für ihr
eigenes Image, sondern auch für das des Interaktionspartners sorgen müssen, „was
sich in kontinuierlicher balancierter Imagearbeit (‚face work’) niederschlägt“ (ebd.).
Um die Imagearbeit zu strukturieren, werden positive und negative Rituale
vorgenommen, die „Zuvorkommenheitsrituale“ oder „Vermeidungsrituale“ darstellen
können (ebd.). In diesem Rahmen ist es möglich, über die soziale Ordnung und
wechselseitigen
Respekt
sowie
über
Beteiligungsrollen
in
Gesprächen
nachzudenken (vgl. Goffman 1979).
Mit dem Begriff der narrativen Identität betonen Lucius-Hoene/Deppermann
(2004) einerseits, dass sprachliches Handeln Wirklichkeit herstellt und Sinn
konstruiert, und andererseits, dass Identität sich u. a. über das Erzählen darstellt und
in diesem Prozess auch erst hergestellt wird (ebd., 167). Dies geschieht, neben dem
36
Face wird bei Goffman (1955, 5) so definiert: „The term face may be defined as the positive
social value a person effectively claims for himself by the line others assume he has taken
during a particular contact. Face is an image of self delineated in terms of approved social
attributes – albeit an image that others may share.“
70
Medium des Erzählens, auch mittels der „alltäglichen oder institutionellen
sprachlichen Praktiken der Identitätsherstellung und -darstellung“ (ebd.). Solche
Erzählsituationen können sehr vielfältig sein und ihrerseits bestimmten strukturellen
Beschränkungen
unterliegen:
Neben
Alltagssituationen
sind
hier
etwa
das
Anamnesegespräch beim Arzt oder die Zeugenaussage vor Gericht zu nennen
(ebd.). Das identitätsstiftende Potential des Erzählens liegt vor allem in der
Konstituierung von Kohärenz und Kontinuität – also etwa Koalitionsbildung oder
Abgrenzung – mit den Interaktionspartnern sowie in der Selbstdarstellung des
Erzählers als Akteur oder als Beobachter bestimmter Ereignisse. Diese Rolle ist mit
der
Darstellung
bestimmter
Handlungen
oder
Wesensmerkmale
in
der
Vergangenheit vor dem Hintergrund der Zuhörerschaft und den Vorstellungen des
Erzählers von dieser Zuhörerschaft und ihren Einstellungen und Reaktionen in der
Gegenwart verbunden (ebd., 168). Hierbei werden natürlich auch Positionierungen
anderer in der Erzählung vorkommender Personen vorgenommen, die ebenfalls der
Positionierung des Sprechers dienen können (ebd., 176ff.).
Narrative Identität ist also „die Art und Weise, wie ein Mensch in konkreten
Interaktionen Identitätsarbeit als narrative Darstellung und Herstellung von jeweils
situativ relevanten Aspekten seiner Identität leistet“ (ebd., 55). In diesem Sinne wird
mit der Positionierung über das sprachliche Handeln signalisiert, wie eine Person
wahrgenommen
Interaktionspartner
werden
möchte
wahrnimmt
(Selbstpositionierung)
(Fremdpositionierung)
und
wie
(ebd.,
sie
168f.).
die
Die
Positionierung kann verschiedene Merkmale enthalten: psychologische oder
Persönlichkeitsmerkmale, soziale Rollen und die damit verbundenen Rechte sowie
bestimmte
moralische
Ansprüche
oder
Eigenschaften
(ebd.,
171).
Die
Interaktionspartner können sowohl die Selbst- wie auch die Fremdpositionierung
zurückweisen (ebd., 170). Die Positionierungen finden während einer Interaktion
ständig statt, auch dann, wenn die Intention des Sprechers gerade auf etwas ganz
anderes gerichtet ist (ebd., 171). Sie können explizit mit extra- und metanarrativen
Mitteln und zwar sowohl durch Hörer als auch durch Erzähler hergestellt werden
(ebd., 178).
Durch Sprache vermittelte Identität kann sich bereits in der Wahl der
verwendeten Sprache bzw. Varietät, Gruppen- oder Fachsprache selbst ausdrücken.
Die Wahl der Sprache kann den Interaktionspartnern nicht nur eine bestimmte
71
Gruppenzugehörigkeit signalisieren, sondern sie auch veranlassen, vor dem
Hintergrund
ihrer
eigenen
stereotypen
Vorstellungen
Rückschlüsse
auf
Persönlichkeitsmerkmale des Sprechers zu ziehen (Thim-Mabrey 2003, 2). Derartige
Identitätspositionierungen werden durch die Wahl, die Verwendung und die lokale
Um- und Neugestaltung sprachlicher Mittel und Verfahren organisiert. Dies wird
insbesondere durch situationsadäquate Gebrauchsformen, sprachliche Strategien,
den Einsatz von Fachwortschatz oder Formelhaftem und die Regeln des Sprechens
markiert (Müller 2002, 91). In Konflikten während Gruppenbesprechungen, etwa zur
Verbesserung der Arbeitssituation, treten besondere Interaktionsregeln und Verstöße
gegen
solche
Regeln
zutage,
so
z. B.
der
Verstoß
gegen
das
„Entpersonifizierungsgebot“ (ebd. 95; s. 95ff.), dessen Funktion es ist, Gespräche
über emotionale Themen zu versachlichen und die Imagewahrung bei der Selbstund Fremdpositionierung zu gewährleisten (ebd., 104). Findet, entgegen der
vorherigen impliziten oder expliziten Absprache, eine Namensnennung statt, dann
hat das Folgen für die gesamte Situation: Die „explizite Nennung des Adressaten
erhöht bei kritischen oder imagebedrohenden Äußerungen ihre Schärfe“ (Schwitalla
1995, 501), während in Kritikgesprächen, die zweifellos konfliktträchtig sein können,
diese Schärfe durch die Entpersonifizierung genommen wird (Müller 2002, 95).
Beobachten und untersuchen lassen sich explizite und implizite Selbst- und
Fremdpositionierungen und der damit verbundene Einsatz sprachlicher Mittel (vgl.
Thimm/Ehmer 2000). Hier spielen auch die Positionierungen in Konfliktsituationen
eine Rolle. Die Soziolinguistik vermag aufgrund ihrer pragmatischen Kompetenzen
solche
und
nachzuweisen.
andere
Indem
Grundlagen
der
sprachliche
Medienproduktion
Phänomene,
hier
und
Texterstellung
interne
Texte
im
kommunikativen Vollzug, auf ihre Funktion hin untersucht werden, lassen sich
Intentionen und kommunikative Handlungsstrategien explizieren. Darauf wird im
methodischen Teil näher eingegangen. Bei der Betrachtung von Gesprächen sind
folgende
Punkte
relevant:
Im
Gespräch
werden
„soziale
Identitäten
und
Beziehungen“ hergestellt und durch das sprachliche Handeln wird „Bedeutung
konstituiert“. Dies geschieht in Gesprächen „mittels Texten“, die in Hinblick „auf
Sprecher- und Themenwechsel, Steuerung des Gesprächs und dessen Anfang und
Ende [...] einer spezifischen Organisation bedürfen“ (Henne/Rehbock 2001, 273).
72
4.3 Gespräche in Foren – Vernetzte Texts-in-interaction
Gegenüber den aufgeführten Kategorien und Eigenschaften des Gesprächs liegen
bei elektronisch vermittelten Gesprächsfäden in Foren einige Besonderheiten vor.
Auch hier handelt es sich um „eine begrenzte Folge von sprachlichen Äußerungen,
die dialogisch ausgerichtet sind und eine thematische Orientierung aufweisen“
(Brinker/Sager 2001, 11). Die Interaktion ist bei zugangsbeschränkten Foren
überwiegend auf ein Thema zentriert, d. h. dass „zwischen den Äußerungen ein
thematischer Zusammenhang bestehen muss“ (Brinker/Sager 2001, 12). Allerdings
sind die Dialoge gegenüber der Face-to-face-Kommunikation und telefonischen
Gesprächen eingeschränkt, da Unterbrechungen nicht stattfinden können und
Reaktionen auf andere Beiträge erst möglich sind, wenn diese beendet sind (s.
Unterkapitel 6.3), die Organisation der Interaktion ist also anderen Gegebenheiten
unterworfen. Hinzu kommt, dass die Forenkommunikation nicht sprechsprachlich ist,
wie in der Definition von Henne/Rehbock (2001, 255) dargelegt wird. Auch die dort
aufgeführte Dialogizität ist nur bedingt vorhanden, weil die Kommunikation in Foren
asynchron ist. Das bedeutet, dass eine Forendiskussion auch nach einigen Wochen
oder Monaten wieder belebt werden kann, obwohl die Situation, in der diese
Diskussion
begonnen
hatte,
sich
gewandelt
hat.
Außerdem
kann
die
Forenkommunikation von vielen Teilnehmern verfolgt werden, die sich nur punktuell
oder ausschließlich passiv daran beteiligen. Aus diesen Gründen wird hier davon
ausgegangen, dass es sich bei der Interaktion in Foren nicht ausschließlich um
Gespräche im klassischen Sinne handelt. Deshalb wird dem Begriff ‚Text’ als
Grundeinheit schriftlicher Dialoge der Vorzug gegeben.
Pragmatisch
orientierte
Ansätze
gehen
davon
aus,
dass
jeder
Sprachgebrauch grundsätzlich dialogisch ist. Wie die Schreibprozessforschung
gezeigt hat, gilt dies selbst für die relativ monoaktive Tätigkeit des Verfassens von
schriftlichen Texten. Somit lässt sich unter einer interaktionalen Perspektive der
Gegensatz von Kontextgebundenheit der mündlichen Sprache versus kontextfreier
Schriftsprache nicht aufrechterhalten (vgl. Springer 2004, 29).
Zum Thema der Textsorten und ihrer möglichen Klassifikationen oder
Typologisierung wurde festgestellt (Kap. 4.1.1.2), dass eine Textsorte indessen nicht
73
alleine und ohne Kontext vorkommt, sondern immer auch mit anderen Textsorten in
funktionalem Zusammenhang steht (Janich 2009, 1):
Der einzelne Text, verstanden als komplexe sprachliche Handlung, verhält sich
dialogisch zu anderen Texten. Er weist zurück auf vorhergehende Texte und schafft die
Voraussetzungen für weitere, ihm folgende Texte. Erst die Untersuchung der
Beziehungen zwischen den Texten ermöglicht ihre den tatsächlichen kommunikativen
Gegebenheiten angemessene Beschreibung (Girnth 1996, 66).
Miteinander
„Handlungsfeldern“
vernetzte
(Girnth
Textsorten
1996)
bzw.
können
innerhalb
von
„Interaktionsrahmen“
bestimmten
(Klein
2000a)
„diskursive Strukturen“ (Janich 2009, 2) aufweisen. Dies bringt neben den oben
schon erwähnten Problemen der Klassifikation und der Auswahl bestimmter
Merkmale ein weiteres Problem mit sich: Die Beziehungen zwischen den Texten
müssen gezeigt und interpretiert, und der Kontext – das Handlungsfeld/der
Interaktionsrahmen, der Diskurs, in den die Texte eingebettet sind, und die
Interaktanten und deren Rollen – einbezogen werden.
Die Beziehungen zwischen den Textsorten sind „netzartig“ (Janich 2009, 2),
d. h., sie können „mindestens syntagmatisch und paradigmatisch“ beschrieben
werden (ebd.). Diese auf Adamzik (2001) basierende Einteilung meint mit
syntagmatisch ein Verhältnis zwischen Texten, das eine zeitliche Abfolge und einen
funktionalen Zusammenhang darstellt37, und mit paradigmatisch die für eine
Handlung und die damit verknüpften Ziele prinzipiell zur Verfügung stehenden
Textsorten und Medien38. Diesen beiden Begriffen wird mit „mehrdimensional“ ein
dritter an die Seite gestellt, um der Tatsache Rechnung zu tragen, dass die
Beziehungsmöglichkeiten zwischen Textsorten sich möglicherweise komplexer
darstellen (Janich 2009, 8).
Textsortenvernetzung erfolgt systematisch und pragmatisch. Textsorten
innerhalb von bestimmten Interaktionsrahmen sind auf benachbarte Textsorten
bezogen und haben zu diesen eine beschreibbare Beziehung. Hier sind die
„Schlüsselkategorien bei der Beschreibung von Texten“ (Adamzik 2001, 29) zu
finden. Vernetzung bedeutet also einerseits, dass Textsorten Teil eines Netzes von
37
Janich (2009, 8) nennt die Beispiele Magisterarbeit, Gutachten und Zeugnis.
38
Als Beispiel hierfür verweist Janich (2009, 8) auf die Werbung und die prinzipiellen
Möglichkeiten von „Plakat, Anzeige, Fernsehspot, Radiospot, Kinospot, Prospekt,
Internetseite etc.“.
74
Textsorten sind: „Einzelne Texte und Textsorten stehen nicht verbindungslos
nebeneinander, sondern bilden ein Gesamtsystem, innerhalb dessen sie einen
bestimmten Platz und einen Stellenwert haben“ (Adamzik 2001, 16). Es geht also
hierbei um die „systematischen Beziehungen zwischen Textsorten im selben
Kommunikationsbereich“ (ebd. 28). Damit sind die Beziehungen gemeint, die sich als
die „funktionalen und in der kommunikativen Wirklichkeit effektiv bestehenden
Beziehungen“ herausstellen (ebd. 30), sie sind also von der Intertextualität im Sinne
von referentiellen Beziehungen und Bezügen abzugrenzen.
Die
Beschreibung
und
Einordnung
der
Textsorten
innerhalb
des
Interaktionsrahmens soll Aufschlüsse darüber liefern, wie Texte verstanden und
produziert werden. Dies ist „besonders wichtig, wenn man den Stellenwert sowohl
eines einzelnen Textes im Zusammenhang eines (thematisch geprägten) Diskurses
bestimmen will, als auch wenn es darum geht, den Stellenwert einer Textsorte im
Gefüge
verwandter
und/oder
funktional
aufeinander
bezogener
Textsorten
einzuschätzen“ (Adamzik 2004, 103).
Die Interaktionen in Onlineforen sind weitgehend linear gestaltetet und die
Entfaltung der Themen erfolgt sukzessive. Da Kohärenz vorherrscht und die
Linearität dominiert, kann von Textualität im Sinne von Brinker (2001) gesprochen
werden. In Onlineforen sind nicht nur die Informationen miteinander vernetzt,
sondern bei den „Personen und Diskussionspartnern kann auch von einer
Nachbildung der dialogischen Situation auf der politischen Agora bzw. dem Forum
Romanum gesprochen werden“ (Gloor 1990, 3).
Mitarbeiter-Foren
werden
hier
infolgedessen
als
Vernetzte
Texte
in
Vernetzung bezeichnet. Der Vernetzung liegt eine dreifache Kohäsion zugrunde:
1. „Kohärente Zeichenfolgen“ = Einzel-Beiträge in Foren,
2. „innerhalb vernetzter Texte“ = die Textur Thread der Mitarbeiter-Foren,
3. „in Vernetzung“ = Mitarbeiter-Foren innerhalb interner Kommunikation.
Weiterhin sind aber auch die Textsorten syntagmatisch als auch paradigmatisch
miteinander vernetzt. Die Funktionen der Beiträge und der sich daraus entwickelnden
Dialoge sind so unterschiedlich wie die Funktionen der Unternehmenskommunikation
selbst,
einschließlich
der
angesprochenen
informellen
Bereiche.
Normative
Textsorten wie Arbeitsverträge, Handbücher, Anweisungen und Tarifverträge gehen
75
Forendiskussionen voraus wie Abteilungsbesprechungen, Mediationsgruppen, Texte
zu Produktanpassungen darauf folgen. Paradigmatische Redundanz ist praktisch
immer vorhanden, da sich in Mitarbeiterforen widerspiegelt, was Teil der formellen
und informellen Kommunikation des Unternehmens ist. Netze von Textsorten
spannen sich also quer durch und über das gesamte Untenehmen. Die Textsortenund funktionenvielfalt innerhalb des gesamten Bestands an Diskussionsforen kann
nur andeutungsweise in Abb. 9 in Kap 6.1 dargestellt werden.
Allerdings ist für die Betrachtung von Threads unter dem Aspekt der
Dissensgestaltung zu erwarten, dass die paradigmatische Varianz eher gering ist39.
Es zeigt sich aber, dass die Zahl der vorkommenden Textsorten hoch ist. Deshalb
soll sich die Untersuchung neben der Texsortenbestimmung verstärkt auf die
interaktive Vernetzung innerhalb der einzelnen Threads und die jeweilige
Textfunktion fokussieren.
In Entwicklung des für die Diskurs- und Interaktionsanalyse etablierten sowie
in der neueren Gesprächsforschung diskutierten (Seltig 2000, 78) Begriffs „Talk-ininteration“ wird vorgeschlagen, den aus der neueren Literature processingForschung stammenden Begriff „Texts-in-interaction“40 als Begrifflichkeit auch für den
hier verhandelten Texttypus der Forendialoge einzuführen. So wird gleichzeitig die
Interaktivität
der
Interaktion
betont
als
auch
der
(Inter-)Textualität
und
unterschiedlichen Funktionalität der Einzeltexte (Forenbeiträge) Rechnung getragen.
39
Fälle der Wiederholung und Kommentierung interner und externer formeller und informeller
Kommunikation sowie von Texten der Arbeitsunterweisung und –anweisung, von Gehaltsund Urlaubs-, von Überstunden- und Bordverkaufsabrechnungen sind zwar auch hier
vorhanden, allerdings wären diese im grösseren Zusammenhang der
Unternehmenskommunikation zu untersuchen.
40
Texts-in-interaction wird hier für Chat-Interaktionen eingeführt, ist aber, was die Produktionsund Rezeptionsbedingungen sowie die Interaktionssituation angeht übertragbar.
76
5. Dissenskommunikation
Ein Handlungssystem liegt dann im ‚Konflikt’, wenn das System zwei oder mehr
unvereinbare Zielzustände vereinigt. (Galtung 1972, 113)
Die Untersuchung von Dissenskommunikation hat ihre Vorläufer in der Konflikt- und
Schlichtungsforschung. Diese wiederum wurzeln in den psychologischen Ansätzen
Freuds sowie in psychologischen und soziologischen Arbeiten, die ab Mitte des 20.
Jahrhunderts erschienen sind (s. Berkel 1997, 270). Aus sprachwissenschaftlicher
Perspektive hat es, vor allem durch Josef Klein, einige Untersuchungen zu Konflikten
in der Politik und in Institutionen gegeben. Werner Nothdurft hat Streiten und
Schlichtungsgespräche und Helmut Gruber Streitgespräche zum Gegenstand
linguistischer
Untersuchungen
gemacht.
Insgesamt
ist
aber
die
Zahl
der
sprachwissenschaftlichen Arbeiten zum Thema nicht sehr groß, auch wenn ihre Zahl
in den vergangenen 15 Jahren zugenommen hat und die Einschätzung von
Kallmeyer
(1996,
15)
nicht
mehr
ganz
gültig
ist:
„[...]
die
linguistische
Konfliktforschung ist eindeutig unterentwickelt.“
5.1 Konflikte in sozialen Systemen und gesellschaftliche Rationalität
Soziale Systeme gründen sich auf Kommunikation, die gleichzeitig zur Distinktion
von anderen Systemen dient. Grundlage von Kommunikation wie von sozialen
Systemen sind psychische Systeme, die sozialen Systemen ähneln. Beide Systeme,
Kommunikation wie Bewusstsein, „produzieren“ Sinn, indem auf Differenz hin
orientierte Informationsverarbeitung stattfindet (s. Luhmann 1987, 92ff.): „Mit
sinnhafter Kommunikation schränken Systeme Möglichkeiten durch Selektion ein –
etwas ist gesagt, anderes nicht – und halten sich Optionen offen, weil Sinn immer
Überschuss, d.h. Verweisungen auf anderes, Kontingenz, mitproduziert.“ Soziale
Systeme
besitzen
eine
„innere
Komplexität“,
innerhalb
der
sich
„Erwartungsstrukturen“ herausbilden, sowie eine auf Sinn basierende Abgrenzung
nach außen. Sie können sich „über den Anschluß von Kommunikation an
Kommunikation reproduzieren“, deshalb „bieten codespezifisch ausdifferenzierte und
77
generalisierte Systeme die Chance, zu jeder Zeit an sie anzuschließen“ (Bonacker
1997, 71).
Diesen
Erwartungsstrukturen
nehmen
Konflikte
die
Sicherheit,
„sie
demonstrieren dem System die eigene Kontingenz, indem sie Sinn gegen sich selbst
einsetzen“ (Bonacker 1997, 74). Auf diese Weise können soziale Systeme davor
bewahrt werden, sich in ihren Instabilitäten zu verlieren, „denn selbst bei
konfligierender Kommunikation setzt sich die Autopoiesis41 fort“ (ebd., 75). Konflikte
machen
es
also
möglich,
soziale
Systeme
lernfähig
zu
halten,
weil
Erwartungshaltungen und deren Enttäuschung sich abwechseln und somit
verschiedene Perspektiven auf die Kontingenz des Systems möglich machen (ebd.,
75f.). Wie in anderen sozialen Systemen gilt auch für dissensuale Systeme, dass ihre
Autopoiesis solange Bestand hat, wie „Kommunikation angeschlossen wird“. Aus
diesem Grund können Konflikte, die bereits eine Weile andauern, nicht einfach so
aus der Welt verschwinden: „Die Umwelt von Konfliktsystemen, so ließe sich im
Anschluß an Luhmann formulieren, fungiert vom System aus gesehen als
permanente Anregung, als Informationsquelle und Materialsammlung, die genutzt
wird, um sich weiter zu streiten“. (ebd., 77)
Die Orientierung auf Konsens stellt bei Habermas also eine Bedingung für
gesellschaftliche Rationalität dar (Habermas, 1994, 43). Im Gegensatz dazu ist
Luhmann der Auffassung, dass Konflikte nicht nur normal, sondern sogar
unvermeidbar sind. Zudem tragen seiner Ansicht nach soziale Konflikte mit zur
Entwicklung gesellschaftlicher Rationalität bei (Bonacker 1997, 87). Beide, Luhmann
wie Habermas, verfolgen mit ihren Überlegungen vorrangig das Ziel einer
Konfliktbeendigung, sondern sie sind an den Mechanismen interessiert, die Konflikte
hervorbringen und sich entwickeln lassen. Grundlage für das produktive Potential
von Konflikten ist ihre Anschlussfähigkeit, aber vor allem die Tatsache, dass
innerhalb einer Gesellschaft Konflikte überhaupt möglich sind. Ihre notwenige
Begrenzung und Kanalisierung erfahren Konflikten durch die Existenz von
Subsystemen: „Dies hat zur Folge, dass Menschen sich (z.B. über Politik) streiten
können und trotzdem anderswo zusammen arbeiten oder gemeinsam in die Kirche
gehen“ (ebd., 79).
41
Mit Autopoesis wird die Fähigkeit von Systemen bezeichnet, sich selbst zu konstituieren und
zu erhalten. Damit ist eine Abgrenzungsmöglichkeit gegenüber der Umwelt gegeben
(Bonacker 1997, 71).
78
5.2 Konsens- und Dissenskommunikation
Die im Rahmen der Gesprächsanalyse vorgestellten Möglichkeiten sollen auf die
Dissenskommunikation in Foren angewendet werden. Dazu ist es unerlässlich
festzuhalten, was Dissenskommunikation auszeichnet. Auch die übergeordnete
Frage, wie Dissens und Streit in Gesprächen zu betrachten sind, kann hier nicht
unbeachtet bleiben.
In Anlehnung an Schank (1987, 25) kann Dissens als die NichtÜbereinstimmung (Diskrepanz) von mindestens zwei Gesprächspartnern in Hinblick
auf Umstände betrachtet werden, von denen angenommen wird, dass man darüber
Übereinstimmung erreichen könne. Dies kann auch die Einschätzung der
Gesprächssituation wie etwa das Rollenverständnis der Gesprächspartner betreffen.
In Gesprächen gehen die Interaktanten gemeinhin davon aus, dass sie in drei
Punkten übereinstimmen: Dies betrifft die formale Seite der Gesprächsorganisation
(„formale Kooperativität“), die Akzeptanz der gegenseitigen Rollenbeziehung der
Interaktanten und geteiltes Weltwissen bzw. geteilte Haltungen dazu („materiale
Kooperativität“) (Gruber 1996, 72ff.). Analog dazu kann sich Streit auf drei Ebenen
entzünden: in Bezug auf das Thema, auf die Rollenbeziehung zwischen den
Interaktanten und in Bezug auf die Gesprächsstruktur (ebd., 82).
Mit materialer Kooperativität lässt sich der inhaltliche Grad der Kooperation
der Interaktanten beschreiben, das Ausmaß, in dem sie gemeinsam daran arbeiten,
ein Ziel zu realisieren, oder gar, innerhalb der Interaktion, andere Ziele zugunsten
des gemeinsamen Ziels vernachlässigen. Formale Kooperativität ist gegeben, weil in
Interaktionen immer auch ein anderer Interaktant anwesend ist, ein Gegenüber, auf
dessen Anwesenheit das sprachliche Handeln unweigerlich eingehen muss. Somit ist
formale Kooperation immer Teil der materialen, während freilich die materiale nicht
immer Teil der formalen Kooperation ist (Gruber 1996, 72). An dissenten Sequenzen
lässt sich das Verlassen und Wiederherstellen der Ebene materialer Kooperativität
beobachten. Dieser Wechsel der Konsensdimensionen erfolgt durch sprachliche
Handlungen der Kontrahenten (ebd., 73).
79
5.2.1 Hierarchie und Sprachstil
Die Frage nach dem Stil lenkt die Aufmerksamkeit auf diejenigen Eigenschaften des
Textes, die – auf implizite Weise – Zeugen des Kontextes im weitesten Sinne, d.h. des
pragmatischen Hintergrundes des sprachlichen Ausdrucks sind: Stil erlaubt Schlüsse
über den Sprecher, die weit über das explizit Gesagte hinausgehen und u.U. auch dazu
im (gewollten oder ungewollten) Widerspruch stehen. (Franck 1984, 123)
Um im sozialen Raum auf ökonomische und kommunikativ wirksame Weise
wahrnehmbar und verortbar zu sein, bietet sich Mitgliedern einer sozialen Welt als
Möglichkeit zur Symbolisierung sozialer Identität die Aneignung eines bestimmten
Ausdruckssystems, eines sozialen Stils. Dies wird umso bedeutsamer beim Einsatz
des kommunikativen Stils als Symbol der Identität, mit dem man sich sozial aus- und
abgegrenzt, oder das politisch genutzt werden kann, wenn es etwa um die
„Durchsetzung von Rechten [geht] und bei der Auseinandersetzung um Ressourcen“
(Kallmeyer 2000, 299). Im Zentrum einer kommunikativen sozialen Stilistik steht der
Zusammenhang zwischen der Ausprägung von kommunikativen Stilen, die als
Ausdruck der sozialen Identität von gesellschaftlichen Gruppen fungieren, mit den
sozialen Prozessen der Integration, Distanzierung, Differenzierung und Ausgrenzung
(Kallmeyer 2000, 292f.).
Der sprachliche Stil kann sich interaktionsübergreifend und innerhalb einer
Interaktion wandeln, um sich den Unterschieden zwischen den Interaktanten
anzupassen, aber auch, um diese zu betonen und damit, je nach Ziel des einzelnen
Interaktanten, Nähe oder Distanz zu markieren (Schwitalla 1996, 291). Stil ist ein
soziales Phänomen, das in Interaktionen konstituiert wird. Innerhalb von Gruppen
wird mittels Stil die Gruppenidentität in Form „sozialer Identität“ (Schmitt 2002, 115)
hervorgebracht. Dabei wird Stil sowohl mit sprachlichen Mitteln (Wortwahl,
grammatische Konstruktionen) als auch mit nichtsprachlichen Mitteln (Mimik, Gestik,
Themen, Normen des Gesprächs und des Sprechens) zum Ausdruck gebracht.
Diese Ausdrucksmittel, mit denen soziale Identität demonstriert wird, werden von den
Mitgliedern einer Gruppe ausgewählt. Ein Stil herrscht unabhängig von konkreten
Situationen vor, Stil ist „rekurrent“ (ebd., 115). Dennoch geht es bei Stil immer auch
um individuelle Aspekte, etwa um die implizite Selbstdarstellung des Sprechers,
seine Annahmen über die Situation und über sein Gegenüber. Diese Auffassung von
Stil schließt direkt an Goffmans (1955) Konzept der Imagearbeit an. Stil erlaubt
80
Rückschlüsse über die Situationseinschätzung der Sprecher, ihre Annahmen über
Hörer und die Sache an sich (vgl. Kotthoff 1989, 187).
Zu den sozialen Mechanismen, die mithilfe des Stils in Kraft gesetzt werden,
gehören z. B. Mitgliedschaftszuweisungen einzelner Personen zu sozialen Gruppen,
die Ab- und Ausgrenzung sozialer Gruppen voneinander, die Herstellung und
Veränderung der Konstellationen, die Teilnehmer zueinander haben können, die
Konstitution von Aktivitätstypen sowie bestimmte Interaktionsmodalitäten (vgl.
Hinnenkamp 1989, 9). Im Sinne von Goffmans Stigma-Analyse (Goffman 1967)
subsummiert Stil also aufgrund möglicher Rückschlussverfahren weit mehr, als auf
den ersten Blick erkennbar ist.
5.2.2 Das Konzept des kommunikativen sozialen Stils
Rolle und Status werden in der sprachlichen Interaktion überhaupt erst signalisiert,
thematisiert und somit relevant gemacht. (Tophinke 2001, 461)
Dem Konzept des „kommunikativen sozialen Stils“ liegen Überlegungen aus der
Stilistik im linguistischen Sinne, aus der Ethnographie, aus der soziologischen
Theorie Bourdieus „zur stilistischen Differenzierung in der hierarchisch geschichteten
Gesellschaft“ und aus der „Aushandlungstheorie der sozialen Ordnung“ zugrunde
(Keim/Schütte 2002, 11).
Wenn festgestellt wird, dass es einen „kommunikativen sozialen Stil“ gibt, dann
wird davon ausgegangen, dass der individuelle Kommunikationsstil, den die
einzelnen Interaktanten pflegen, nicht frei wähl- und bestimmbar ist. Das bedeutet,
dass die einzelnen Individuen nicht frei entscheiden können, wie sie „ihre
Zugehörigkeit zu einer bestimmten sozialen Welt ausdrücken“, vielmehr drückt sich
mit dem Stil, der innerhalb der sozialen Welt gepflegt und folglich auch
weiterentwickelt wird, die gesellschaftliche und „kulturelle[n] Identität“ aus, welche die
Interaktanten besitzen. Das bedeutet weiterhin, dass „Stilformen“ dazu dienen, sich
in sozialer Hinsicht zu positionieren: „sie sind Mittel zum Ausdruck von sozialer
Präsenz auf wichtigen Schauplätzen der [...] Auseinandersetzung“ (Keim/Schütte
2002, 10). Außerdem stellt sozialer Stil „das Kapital“ dar, auf dessen Grundlage man
mit anderen sozialen Systemen kommunizieren kann (ebd., 10f.). Die Vieldeutigkeit
des Stilbegriffs hängt mit den Uneinheitlichkeiten des dahinter liegenden Konzepts
zusammen: Mit Stil sind viele Aspekte verknüpft, und es lässt sich schwer
81
abgrenzen, welche Aspekte tatsächlich signifikant für die Ausbildung eines Stils sind
(Schmitt 2002, 117).
Kommunikative Handlungen liegen dann vor, wenn soziale Interaktionen nicht
über die egozentrischen Erfolgskalkulationen eines jeden Einzelnen, sondern durch
die kooperativen Verständigungsleistungen der Teilnehmer koordiniert werden.
Habermas zufolge (1995, 541) sind die Handelnden dabei nicht in erster Linie am
eigenen Erfolg, sondern am Zustandekommen eines Einverständnisses orientiert.
Dies ist die Bedingung, unter der jeder einzelne Interaktionsteilnehmer seine eigenen
Pläne realisieren darf (ebd.). Ob der Stil einer sprachlichen Handlung mit den
kulturellen und konventionellen Erwartungen und Normen und der Stilkompetenz des
Textproduzenten bzw. -rezipienten übereinstimmt oder nicht, ist elementar für das
soziale und kulturelle Image des Handelnden:
Ihre
soziale
Rolle
erfahren
Gesprächspartner
also
in
der
aktuellen
Gesprächssituation anhand des Gesprächsverhaltens des Gegenübers. Daraus kann
geschlossen
werden,
dass
Rolle
und
Status
ihrerseits
das
eigene
Gesprächsverhalten beeinflussen und strukturieren. So hebt auch Gruber (1996, 48)
den Einfluss hervor, den der Status der Interaktanten auf den Verlauf von dissenten
Sequenzen hat.
5.2.3 Hierarchie und kommunikativer sozialer Stil im Unternehmenskontext
In Sprachgemeinschaften können die einzelnen Kommunizierenden sich über
sprachliche Mittel selbst positionieren. Dies gilt auch für das Personal in
Unternehmen. Die Öffnung gegenüber Mitarbeitern muss zuerst sprachlich erfolgen.
Solch einer Sprachkonvergenz steht die sprachliche Divergenz gegenüber, mit der
Kommunikationspartner anderen gegenüber Verschiedenheit markieren. So kann
man Unterschiede hinsichtlich des Hintergrunds, der Bildung oder hinsichtlich der
Beurteilung professioneller Situationen verdeutlichen. Im beruflichen Kontext
bedeutet dies vor allem, dass so „Abgrenzung und Hierarchieeinhaltung, aber auch
Sympathie und Empathie“ zum Ausdruck kommen können. Die Wahl von
konvergentem oder divergentem Verhalten steht in engem Zusammenhang mit den
verfolgten Zielen. Sprachlich divergente Kommunikationssituationen, die gerade im
beruflichen Umfeld dauerhaft die Beziehungen zwischen den einzelnen Mitarbeitern
prägen können, stellen trotz der Distanzsignalisierung meistens kein soziales
82
Problem dar. Die Interaktanten sind sich über die soziale Situation, in der sie sich
jeweils befinden, im Klaren und haben bereits auf indirektem Wege ein
Einvernehmen darüber gefunden, wie sich ihre Rollen zueinander verhalten und
sprachlich manifestieren (Knape/Schick/Hoos/Rieder 2001, Spalte 868; s. Hahne
1998, 295ff.).
Durch Hierarchien, welche die Beziehungen unter Mitarbeitern prägen, bilden
sich bestimmte Stile und kommunikative Verhaltensweisen vor dem Hintergrund des
sozialen
Kontextes.
Dieser
Kontext
setzt
sich
zusammen
aus
den
Arbeitsbedingungen, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert sind – also etwa ihren
konkreten Aufgaben –, der Organisation des Betriebs oder des Unternehmens, der
Zahl der direkten Mitarbeiter und der Vertrautheit untereinander. Das Verhalten und
der kommunikative Stil unter den Mitarbeitern wird maßgeblich von zweierlei
Einflussgrößen bestimmt: Einerseits proaktiv durch die vorgegebene hierarchische
Position im Unternehmen, die ein Mitarbeiter bekleidet und die hierarchische
Zusammensetzung innerhalb einer Gruppe, andererseits reaktiv, durch die Rollen,
die einzelne Mitarbeiter einnehmen, da Hierarchie zusätzlich über Interaktionen
konstituiert wird (vgl. Schmitt 2002, 113f.).
Durch textbasierte Kommunikation, wie sie in einem Firmenintranet stattfindet,
ist es möglich, dass die sozialen Konventionen sich verändern und Hierarchien
interaktional nivelliert werden: „Bedenkt man, wie stark die alltägliche Kommunikation
von gegenseitigen Typisierungen geprägt ist, bietet die textbasierte Kommunikation
weitgehende Gleichstellung der Kommunikationspartner“ (Batinic 1999, 173).
Der Stil wird zunächst durch die allgemeine „Modalität der Kooperation“ in einer
Gruppe bestimmt, die, je nach Thema, auch in mehrere übliche Modalitäten zerfallen
kann (Schmitt 2002, 129f.). Zudem ist das Verhältnis von „Sachorientierung“ und
„Beziehungsmanagement“ in den Interaktionen der Gruppe maßgeblich für den Stil
(ebd., 130). Schließlich sind „Hierarchieorientierung“ und Asymmetrie ebenfalls an
der charakteristischen Stilbildung beteiligt (ebd., 130f.). Hierbei ist jedoch mit
Vorsicht zu fragen, inwiefern bestimmte interaktionale Verhaltensweisen tatsächlich
Ergebnis der hierarchischen Struktur sind (ebd., 131).
Gerade weil in innerbetrieblichen Interaktionen Hierarchien eine Rolle spielen,
wird
in
einigen
Alltagsgesprächen
interaktiv
83
versucht,
diese
kommunikativ
aufzuheben oder zumindest temporär bedeutungslos erscheinen zu lassen. Hierzu
bedienen sich gerade Vorgesetzte aufgrund ihrer Weisungsbefugnis auch für die
Gesprächsgestaltung beispielsweise der Ironie oder des Scherzens. Zu Macht und
Hierarchie
in
Verbindung
mit
Scherzen
wurde
festgestellt,
dass
Scherze
überwiegend von ranghöheren Teilnehmern initiiert werden, „Rangniedrigere
tendieren eher zum Mitlachen bzw. scherzen selten“ (Dannerer 2002, 107). Weiter
nutzen Sprecher die Möglichkeit, mit Scherzen bestimmte unangenehme Situationen
zu vermeiden, indem sie diese umdefinieren oder verschieben. Im Moment des
Scherzes werden Zweckorientiertheit und Themenfixierung kurzzeitig ausgeblendet
(Müller 1997, 278). Eine weitere Funktion des Scherzens betrifft die Herstellung einer
funktionierenden Gruppendynamik (vgl. Menz 2000, 260-264). Scherzen ist hilfreich
zur Markierung von „Inkongruenzen und Normübertretungen“ und hat die Funktion,
Konflikte zu reduzieren, ein „Wir-Gefühl“ zu etablieren und Imagearbeit zu vollziehen.
In dieser Funktion kann das Scherzen in Form des Erzählens von Witzen, Anekdoten
oder lustigen Erlebnissen tatsächlich in den Hintergrund treten (Dannerer 2002, 110),
vielmehr wird „,allen Ernstes’ gescherzt“ (ebd.).
In informeller Mitarbeiter-Kommunikation, deren Teilnehmer zudem völlig
freiwillig an der Interaktion teilhaben, ist häufiger Gebrauch von Ironie und Scherzen
zu erwarten, da die Kommunikation homileisch einzustufen ist, also per Definition nur
zum Vergnügen stattfindet. Eine Überprüfung am Korpus wird hier weiterführen.
5.3 Streitgespräche
Bei Streitgesprächen bezeichnet man Gruber (1996, 56) zufolge mit dem Begriff
„Dissens“ die sprachliche Manifestation von Konflikten und mit dem Begriff „dissente
Sequenzen“ die Austragung eines Konflikts mittels Kommunikation, so dass die am
Konflikt beteiligten Interaktanten mindestens ihre Sichtweise darlegen können. In
Struktur und Ablauf weisen solche dissente Sequenzen spezifische Strukturen des
Interaktionsablaufs und der Organisation auf, die sich von anderen, konsensualen
Typen der Kommunikation unterscheiden. Dissente Sequenzen sind jedoch „weder
chaotisch noch völlig unkooperativ“ (Gruber 1996, 354). Zum einen sind die
Sprecherwechsel auf systematische Weise anders organisiert und die Äußerungen
des Interaktanten werden unter Verwendung einer typischen Sprache quittiert, zum
anderen ist die Art und Weise, mit der „Verweis- und Zusammenhangsmarkierungen
84
zwischen einzelnen Gesprächsbeiträgen“ (Gruber 1996, 354) hergestellt werden, für
Streitgespräche charakteristisch.
Das
Rätselhafte
an
Streitgesprächen
ist
die
manchmal
geradezu
zwanghafte
Verbissenheit, mit der sie durchgeführt werden. (Schwitalla 2001b, 1379)
Mit Konflikten wird aber nicht nur umgegangen, indem Streitgespräche geführt
werden. Es existiert eine Vielzahl anderer „Kommunikationstypen“ (Schwitalla 2001b,
1379), die bei Konflikten zum Einsatz kommen. Dies sind etwa „kurze
Zurechtweisungen, Klatschgeschichten und aggressive Witze“, mit denen auf
Normverletzungen anwesender oder abwesender Personen hingewiesen wird, sowie
„Konfrontationserzählungen aufgrund unterstellter gemeinsamer Normen, frotzelnde
Bemerkungen, Frotzelrunden“ (ebd., 1370). Grundsätzlich besteht angesichts von
Konflikten neben der Auseinandersetzung damit natürlich auch die Möglichkeit, dem
Konflikt ausweichen oder den Konflikt zu verschärfen. Nothdurft (2002) vertritt die
These, dass
es sich beim alltäglichen Streiten (oft) um ein kommunikatives Phänomen handelt, dass
es sich durch besondere poetische Qualitäten auszeichnet und dass die poetischen
Qualitäten das ausmachen, was man in kommunikativer Erfahrung als Lebendigkeit des
Streites erlebt (Nothdurft 2002, 474).
Für die Gesprächsanalyse sind solche Konflikte interessant, die durch Interaktion
verhandelt und ausgetragen werden. Das bedeutet, dass in der Interaktion zugrunde
liegende Probleme42 ausgedrückt werden, die deren Dynamik beeinflussen. In
solchen Streitgesprächen artikulieren sich unterschiedliche Meinungen oder
Annahmen über die Situation, die in einer Weise vorgebracht werden, dass das
Image des/der anderen Interaktanten verletzt wird, in denen also unkooperatives
Verhalten zutage tritt. „Streitgespräche“, die lediglich aus humorigen Gründen geführt
werden, zählen hier nicht mit hinein, weil es bei dieser Konstellation unmöglich ist,
das Image der Beteiligten zu verletzen. Natürlich können aber aus solchen
Gesprächen Konflikte erwachsen (Schwitalla 2001b, 1375). Der Gesprächstyp
Streitgespräch hat Unterklassen (ebd., 1374) mit unterschiedlichen „kommunikativen
Zielen“
(ebd.,
1375).
Dies
sind
„Beziehungskonflikte“,
„gesichtsverletzende
Verhandlungen“ und „Diskussionen“ (ebd.). Es handelt sich beim Streit also um eine
42
„[...] psychische, beziehungshafte, soziale und andere Diskrepanzen [...]“ (Schwitalla 2001b,
1374).
85
verbale, kontroverse Austragungsform von Konflikt mit unkooperativen Zügen, „die
unter anderem durch Missachtung des Partnerimages gekennzeichnet ist“ (Spiegel
1995, 17).
5.4 Merkmale von Dissens
5.4.1 Strukturebene
In Kapitel vier wurde herausgestellt, dass Gespräche von den Beteiligten interaktiv
hergestellt werden. In dissensualen Gesprächen kann es vorkommen, dass dem
„Durchsetzen der eigenen Interessen“ (Tiittula 2001, 1371) zu Lasten der
Kooperation der Vorzug gegeben wird: „Die Beteiligten gehen nicht auf die Initiative
der anderen ein, sondern versuchen den Verlauf des Gesprächs allein zu
bestimmen“ (ebd.). Dabei wird gegen die Norm der Kooperation verstoßen, die als
zur Interaktion zugehörig empfunden wird. Dies kann, abhängig vom Kontext,
erheblich variieren, so dass es im Einzelfall schwierig ist zu bestimmen, ob die Norm
verletzt worden ist. Es mag sogar Situationen geben, in denen solch ein forcierendes
Verhalten, bei dem die eigenen Interessen durchgesetzt werden sollen und auf die
Interaktionspartner nicht eingegangen wird, als nicht gegen die Norm verstoßend
empfunden wird (ebd.). Forcierendes Verhalten umfasst u. a. die Verletzung des
Rederechts
des
anderen,
das
Missverstehen
der
Intentionen
des
Interaktionspartners und die Festlegung des Interaktionspartners auf diese (nicht
intendierten)
Intentionen.
Außerdem
werden
beim
forcierenden
Verhalten
Handlungen, auf die der Interaktionspartner einen selbst verpflichten will, ignoriert,
während man ihn selbst an bestimmte Anforderungen bindet. Hinzu kommen
Provokationen durch falsche oder überspitzt dargestellte Aussagen, Fangfragen und
das
explizite
Anzweifeln
der
Kompetenz
oder
Glaubwürdigkeit
des
Interaktionspartners (Kallmeyer/Schmitt 1996, 22).
Die
Organisation
dissenter
Gespräche
unterscheidet
sich
von
der
konsensualer Gespräche, vor allem ist ein Mangel an kooperativem Verhalten zu
verzeichnen. Die Organisation ist wesentlich von Auseinandersetzungen darum
gekennzeichnet, wem das Wort zusteht. Das bedeutet, dass die Interaktanten sich
unterbrechen bzw. sich diese Unterbrechungen verbitten oder dass gleichzeitig
gesprochen wird. Zudem sind die einzelnen Interaktanten bestrebt, ihre Beiträge so
86
zu platzieren, dass sie Wirkung entfalten43, oder sie lassen – in einer
Verweigerungshaltung verhaftet – lange Pausen entstehen.
Dies führt zu einem Gesprächsverlauf, der typischerweise so aussieht: Nach
einem das Gespräch auslösenden Anlass44 kommt es zum Darlegen der
unterschiedlichen Haltungen, die im weiteren Gegenstand der Auseinandersetzung
sind. Am Ende steht die „Streitlösung“ (Schwitalla 2001b, 1379). Häufig kommen
sogenannte „Vorwurfsrunden“ (ebd.) vor. Bei diesen Runden wirft ein Interaktant dem
anderen etwas vor, woraufhin dieser reagiert, indem er entweder widerspricht oder
seinerseits Vorwürfe äußert. Statt einer Austragung oder Verhandlung über
zukünftiges Verhalten kann der Vorwurf auch einfach schlicht zurückgewiesen
werden (s. Kindt 2001, 180). Solche Vorwurfsrunden können weiter eskalieren, also
„im Ton und in der Schärfe der Gesichtsverletzung“ (Schwitalla 2001b, 1379)
zunehmen, wobei die Interaktanten für Gesichtverletzungen freilich nicht auf die
Vorwurfsrunden angewiesen sind. Es kommt zur Perspektivenabschottung (s. 5.5.1),
Angriffe häufen sich und die Aggressivität der Sprache (oft auch mit verletzender
Ironie gespickt) sowie die „Anzeichen größerer innerer Beteiligung nehmen zu“
(Schwitalla 2001b, 1379). Auch die Zahl der Beiträge erhöht sich, sodass deren
Überlappung immer häufiger wird, die Lexik wird drastischer und die Lautstärke
steigert
sich
(ebd.).
Dem
folgt
die
„Renormalisierung“,
bei
der,
knapp
zusammengefasst, das Gegenteil des soeben Beschriebenen erfolgt: Der Ton wird
moderater, es kommt zu Eingeständnissen und Entschuldigungen, eine „positive
Charakterisierung des anderen“, dem wieder Kompetenz zugeschrieben wird, findet
ebenso statt wie Perspektivenübernahmen und Vorwürfe sich selbst gegenüber. Die
Aufgebrachtheit schlägt in Humorigkeit um (ebd., 1379), die materiale Kooperativität
wird wieder hergestellt (vgl. Gruber 1996, 73).
43 Vorwürfe werden von den Angeschuldigten häufig abgestritten, während sie erhoben werden,
so dass Beschuldigter und Anschuldiger simultan reden oder der Vorwerfende unterbrochen
wird (Schwitalla 2001b, 1379).
44
Ein Streitgespräch kann auch ohne einen solchen Anlass entstehen. Zudem ist der
auslösende Anlass der Beobachtung nicht immer zugänglich (vgl. Schwitalla 2001b, 1379).
87
Grundsätzlich gleichen sich die Verläufe von Dissensen. Nicht gelöste, sondern lediglich
beendete Konflikte führen dazu, dass die divergenten Positionen und in vielen Fällen auch
eine antagonistische Beziehung zwischen den Parteien bestehen bleiben. [...] So kann ein
nicht-gelöster Konflikt, in dem die Positionen der Parteien klar hervorgetreten sind, für
diese durchaus auch positive Konsequenzen haben, etwa in dem Sinne, dass beide nun
genauer wissen, mit wem sie in Zukunft sicher nichts zu tun haben wollen. (Gruber 1996,
318)
Dissensverläufe lassen sich auf die wesentlichen Schritte reduziert darstellen. Im
Folgenden sollen die beiden Grundtypen des Dissenses schematisiert dargestellt
werden, Dissens aufgrund des Verlassens der materialen Kooperativität einerseits
und aufgrund des Verlassens der formalen Kooperativität andererseits.
Abb. 4: Aufbau inhaltlicher Dissenssequenzen
(nach Gruber 1996, 120)
88
Die
Verletzung
der
inhaltlichen
Übereinstimmung,
also
des
gemeinsamen
Verständnisses der Materie wird in Abbildung 4 beschrieben. Im Fall einer
emotionalen Reaktion kann es zu einer Abfolge weiterer solcher emotionaler
Reaktionen
und
Gegenreaktionen
Kooperationsverletzungen
und
kommen.
Diese
Nichtakzeptieren
haben
der
die
Form
von
wechselseitigen
Rollenpositionen (Gruber 1996, 8). Eine nicht-emotionale Reaktion hingegen macht
den Weg auch dann für eine Aushandlungsphase frei, wenn der andere emotional
reagiert.
Abb. 5: Aufbau struktureller Dissenssequenzen
(nach Gruber 1996, 121)
Im Gegensatz zur Schematisierung inhaltlicher (materialer) Dissenssequenzen steht
bei der Darstellung struktureller (formaler) Dissenssequenzen die Thematisierung
des Regelverstoßes an erster Stelle (Abb. 5). Auf eine Aushandlungsphase
divergierender Standpunkte kann Gruber zufolge verzichtet werden. Der Beginn der
Gespräche oder des Dissenses bei Gruber (1996) reicht von der Differenzierung der
Positionen bis – bei kommunikativer Konfliktbearbeitung – zur Konvergenz der
89
Positionen. Auf die Anlassphase des Konflikts, in der dieser sich manifestiert, folgt
eine Imperativ- und Appellphase. Der Konflikt endet mit der Aushandlungsphase
(Gruber 1996, 319). Sobald der Konflikt bearbeitet wird, beginnen die Interaktanten
wieder, kooperatives Verhalten an den Tag zu legen (Gruber 1996, 73).
Kooperation kann allerdings auch in Form von Metakonflikten herbeigeführt
werden. Dies kann durch Hinzuziehen einer dritten Partei geschehen (Bühl 1972, 25;
Gruber 1996, 19), indem eine außenstehende, neutrale Person als Schlichter
eingesetzt wird. Die Konfliktbearbeitung ist den Interaktanten nämlich zumeist nur
möglich, solange sich die Eskalation des Konflikts noch auf einem niedrigen Niveau
befindet. Auf späteren Eskalationsstufen kann die Bearbeitung des Konflikts nur
durch eine dritte, unabhängige Person geschehen, etwa einen Schlichter, der in der
Lage ist, von einer abstrakten Ebene aus und ohne emotionale Involviertheit auf den
Konflikt zu schauen. So können die Interaktanten etwa zum Wechsel ihrer
Perspektive bewegt werden (Zeichhardt 2009, 39; s. Kapitel 5.5.1).
Schlichtung ist ein sozial kreatives Verfahren der Konfliktbearbeitung, weil die
Streitparteien aktiv an der Regelung ihrer zukünftigen Beziehung beteiligt sind. Es ist
zudem verständigungsorientiert, weil die Beteiligten eine Lösung nur über
wechselseitiges Einverständnis erreichen können (Fuller 1971, 306). Ein Metakonflikt
liegt aber auch vor, wenn einer der Interaktanten sich auf die Meta-Ebene des
Konflikts begibt (Gruber 1996, 19).
5.4.2 Handlungsebene
Nicht nur der Hinweis auf die Verletzung einer Interaktionsnorm gehört zu den
Vorwürfen, die typischerweise in einem Streitgespräch erhoben werden. Schwitalla
(2001b) zufolge bilden „Vorwürfe und Beschuldigungen den Ausgangspunkt von
Streitgesprächen
und
bestimmen
sie
auf
weiten
Strecken“
(1377).
Dem
Beschuldigten wird dadurch die Rolle desjenigen zugewiesen, der sich zu diesen
Vorwürfen zu positionieren hat. Die eigentlichen Vorwürfe können in Vorwürfe wegen
des Interaktionsverhaltens übergehen. Es ist üblich, dass mit Vorwürfen auch
Charakterisierungen des Beschuldigten einhergehen, die zum Ziel haben, dessen
Integrität, Kompetenz oder Glaubwürdigkeit in Frage zu stellen und die auch in
Beleidigungen, Spott oder Drohungen übergehen können (ebd., 1377):
90
Als „Streitgespräch“ definiere ich also einen Dialog dann, wenn im Zuge einer
Auseinandersetzung über etwas nach den Erwartungen eines Angesprochenen zu
wenig Rücksicht auf sein privates oder öffentliches Ansehen genommen wird, sodaß er
sich gegen die Verletzung seines Images wehrt (Schwitalla 1987, 108).
Der Beschuldigte kann auf verschiedene Weise auf die Vorwürfe reagieren, nämlich
indem er seine Schuld zugibt oder sich entschuldigt, indem er die Vorwürfe ganz
oder teilweise bestreitet oder indem er sich rechtfertigt. Freilich können vom
Anschuldiger auch Beweise eingefordert werden; auf diese Weise wird die
Verantwortung an ihn zurückgegeben. In der Reaktion auf Vorwürfe ist oft ebenfalls
ein Vorwurf enthalten. Dies provoziert wieder Reaktionen beim Interaktionspartner,
sodass eine weitere Vorwurfsrunde beginnen kann (ebd., 1378). Vorwürfe können
auch ins Lächerliche gezogen oder komplett übertrieben werden (ebd., 1377f.). Dies
kommt ebenso einer Nichtbehandlung des Vorwurfs gleich wie sämtliche Aktionen,
die zur Folge haben, dass auf den Vorwurf schlichtweg nicht eingegangen wird, etwa
indem der dem Vorwurf ausgesetzte Interaktant auf den von ihm erhobenen
Vorwürfen beharrt (ebd., 1378).
Unkooperative
Turns
werden
von
entsprechenden
Diskursmarkern45
eingeleitet. Damit wird angezeigt, dass der vorherige Beitrag (bzw. bestimmte
Aspekte davon) abgelehnt wird (Gruber 1996, 58). Diese Diskursmarker signalisieren
den adversativen Anschluss einer Äußerung an die vorhergehende Äußerung. Damit
stellt ein Sprecher auf pragmatischer Ebene einen Widerspruch zu einer
vorhergehenden Äußerung her, der inhaltliche Gegensatz muss vom Sprecher selbst
hergestellt werden. Mit den Diskursmarkern wird gleichzeitig Kontextualisierung
betrieben
(Auer
widersprechenden
1992,
25).
Generell
Sprechhandlungen
kann
reaktiv
man
sind,
sagen,
da
dass
sie
alle
ja
sich
immer
Vorgängeräußerungen voraussetzen, gegen die sie sich richten (Spranz-Fogasy
1986).
Die emotionale, monologische-kohäsive Themenbearbeitung führt häufig zu
weiteren Streitphasen da eine gemeinsame Darstellung eines Themas nicht mehr
erwartet werden kann (Gruber 1996, 124). Die Sprechhandlungen werden deshalb
jeweils unter ihrem dominanten funktional-sequentiellen Aspekt beschrieben, also
45
Dazu gehören etwa Widerspruchsmarker vom Typ „ja, aber...“.
91
jener Kategorisierung einer Sprechhandlung, die durch die jeweilige Reaktion der
anderen Interaktanten angezeigt wird (ebd.).
5.4.3 Mesoebene
Sprecherwechsel finden in Streitgesprächen ebenso systematisch und regelgeleitet
statt wie in Konsensgesprächen. Allerdings sind die Regeln andere, denn – im
Gegensatz zu konsensualen Sequenzen – erfolgen Sprecherwechsel nicht an
transition relevance places, sondern an disagreement relevance places, an Stellen
also, auf die der zuhörende Interaktant gerne eine Entgegnung formulieren möchte
(Gruber 1996, 60). Dies mag natürlich zu Unterbrechungen führen und dadurch den
Streit weiter anheizen.
Auf funktionaler Ebene lassen sich die Sprechhandlungen in dissenten
Sequenzen als argumentativ neutral darstellend oder als explizit oder implizit
wertend
klassifizieren.
Lenkende
Handlungen
wie
Appelle,
Angebote
oder
Aufforderungen versuchen, die Handlungen des Interaktanten zu beeinflussen. Eine
metakommunikative
Sprechhandlung
stellt
etwa
die
Thematisierung
von
Normverletzungen dar. Auf Ebene der Position im Dissensverlauf dagegen ist zu
beachten, dass die Sprechhandlungen initiierend oder reaktiv sein können. Hier
spielt auch eine Rolle, an welcher Stelle innerhalb einer Sequenz eine
Sprechhandlung erfolgt. Der Grad der Intensität der Sprechhandlung schließlich gibt
an, in welcher Weise „lexikalische, pragmatische, para- und non-verbale Elemente
eingesetzt werden, um den dominanten Sprechhandlungsaspekt zu verstärken“
(Gruber 1996, 125f.).
Die Markierung von Nicht-Übereinstimmung kann ohne Darlegung des
eigenen Standpunktes über Vorwürfe (Gruber 1996, 196ff.) oder Widersprüche
erfolgen (ebd., 143ff.), die beide sequentiellen Charakter annehmen können. Dass
ein Beitrag Nicht-Übereinstimmung ausdrückt, wird häufig pragmatisch markiert, so
dass dem Interaktanten einerseits der Einspruch oder die Zurückweisung seiner
Äußerung deutlich wird und er andererseits weiß, wie er wiederum seinen nächsten
Beitrag an den Beitrag anzuschließen hat (Gruber 1996, 143).
5.4.4 Mikro- und Ausdrucksebene
Äußerungen in dissenten Sequenzen können monologisch (selbstkohäsiv) oder
dialogisch (partnerkohäsiv) sein (Gruber 1996, 124). Unter den partnerkohäsiven
92
Äußerungen versteht Gruber (1996) solche, mit deren Hilfe eine maximale
Nichtübereinstimmung zum Ausdruck gebracht werden kann, z. B minimale
Umformulierungen, die Platzierung von Widersprüchen sowie Gegenfragen und
-darstellungen. Im Gegensatz dazu werden unter selbstkohäsiven Äußerungen die
verstanden, die der Betonung und Verstärkung des eigenen Standpunktes dienen,
z.B. durch Wiederholen eigener Äußerungen oder durch Insistieren auf der eigenen
Sprechhandlung (Fragen, Auffordern, Vorwerfen). Beispiele sind Phrasen wie ich
sage
Ihnen,
das
schwör
ich
Ihnen.
Charakteristisch
für
Vorwürfe
und
Anschuldigungen sind auf sprachlicher Ebene Modaladverbien und Modalpartikeln
wie sogar, noch nicht einmal, wirklich, „drastische Lexik“ (Quatsch, auf=n Putz
hauen, damit [mit einer Bescheinigung] kann ich mir=n Hintern abwischen),
Allquantoren (immer, nie), Übertreibungen und Floskelhaftes (ja schämen Sie sich
nicht?, verdammt noch mal), Interjektionen wie verdammt nochmal und eine
Prosodie, die auf Erregung schließen lässt (Schwitalla 2001b, 1377). Erregung macht
sich
außerdem
durch
„lexikalische
Übertreibungen,
Stilbrüche
und
Wortfindungsschwierigkeiten“ bemerkbar (ebd., 1378).
In dissensualer Kommunikation treten Verstöße gegen die Gesprächsnormen
(wie Ausredenlassen und Zu-Wort-kommen-Lassen) gehäuft auf (Schwitalla 2001b,
1375) und sind ebenfalls oft Thema auf Ebene der Metakommunikation (Tiittula
2001, 1371f.), etwa nach dem Muster: Lass mich doch mal ausreden!. Es gibt
allerdings innerhalb verschiedener sozialer Gruppen freilich unterschiedliche
Auffassungen über die Interaktionsnormen, deren Verletzen und über die
Durchführung von Konfliktgesprächen (Tiittula 2001, 1372; Schwitalla 2001b, 1376f.),
so dass vor der Beschreibung von Konfliktverhalten auch die allgemeinen
Interaktionsstile der Gruppe(n) interessant sind, deren Vertreter als Interaktanten
dissensual aufeinandertreffen.
Interessanterweise können die Aussagen, die über die Themenentwicklung in
Gesprächen getroffen worden sind, auch auf dissente Sequenzen angelegt werden.
Auch nach Unterbrechungen in Streitgesprächen wird „verzweifelt“ (Schwitalla 2002,
106) versucht, einen kohäsiven Anschluss zum letzten Beitrag herzustellen. Die
Themenfortführung in einem neuen Beitrag durch einen anderen Interaktanten wird
u. a. über Pronomen, Subjunktion und Konjunktion, über lexikalische Wiederholung,
Synonymie, Hyperonymie und Kohyponyme und über Ellipsen hergestellt. Bevor
93
nicht ein Themenwechsel signalisiert wurde, weist jeder Beitrag einen klaren
Zusammenhang zum vorangegangenen Beitrag auf. Dass ein neues Thema
begonnen wird, kann durch abschließende Bemerkungen, Zusammenfassungen
oder verringerte Beteiligung signalisiert werden; auf lexikalischer Ebene finden sich
Formulierungen wie achso, übrigens, apropos, btw46. Der Grund dafür, dass diese
Feststellungen auch für Streitgespräche Gültigkeit besitzen (Schwitalla 2002, 107),
ist darin zu suchen, dass es sich bei Streitgesprächen ebenfalls um zentrierte
Interaktionen handelt, dass also die Interaktanten mit ihren Beiträgen „an das
interaktiv entwickelte Thema“ anknüpfen (Schwitalla 2002, 117).
5.5 Konfliktstrategien
Die jeweils gewählten Strategien sind von verschiedenen Faktoren abhängig, die
auch miteinander interagieren können: Dazu gehören die Ziele und Interessen der
Interaktanten, aber auch das Thema des Konflikts und die Art seines Verlaufs sowie
natürlich die allgemeine, hinter dem Konflikt stehende Situation, die auch die
Beziehung der Interaktanten umfasst (vgl. Zeichhardt 2009, 40f.). Konfliktstrategien
beeinflussen den Verlauf der Dissenskommunikation. Dies kann auch in Richtungen
gehen, die vom Anwender bestimmter Strategien nicht vorgesehen waren, etwa
wenn die Strategie selber plötzlich zum Gegenstand der Auseinandersetzung wird
(Zeichhardt 2009, 39f.).
Es gibt verschiedene Verhaltensweisen, deren Ziel es ist, aus der
Konfliktsituation Vorteile zu ziehen. Dazu dienen etwa unkooperative Strategien zur
Durchsetzung des eigenen Standpunktes, bei denen die Position des Konfliktgegners
und seine Intentionen absichtlich falsch oder missverständlich dargestellt oder gar
„ad absurdum“ geführt werden (Schank 1987, 37) – ein Verhalten, wie es bereits
beim
Forcieren
angesprochen
wurde.
Dabei
wird
durch
die
Verwendung
unterschiedlicher sprachlicher Mittel der gegnerische Standpunkt so dargestellt, dass
sich leichter dagegen argumentieren lässt (Gruber 1996, 298 & 307). In eine ähnliche
Richtung gehen Diffamierungs- und Profilierungsstrategien. Sie zielen auf die
Beschädigung der gegnerischen (bzw. Hebung der eigenen) Glaubwürdigkeit ab
(ebd., 308). Mit Dominanzstrategien wird versucht, sich im Interaktionsrahmen
46
Diese Abkürzung von „by the way“(dt. übrigens) ist ein in der Forenkommunikation häufig
anzutreffendes Signal. Dies gilt auch für die deutschsprachige Forenkommunikation.
94
durchzusetzen und die Führung zu erlangen – und sei es nur, dass man versucht,
die Interaktanten ständig zu unterbrechen (Gruber 1996, 138 & 311). Die
kontextuelle Gebundenheit der Strategien ergibt sich aus der Notwendigkeit von
Publikum (Gruber 1996, 313).47 Beim Diffamieren und Profilieren ist es übrigens nicht
notwendig, sich an inhaltlichen Fragen zu orientieren, hierzu kann auch der Vorwurf
zählen, die Gesprächsregeln zu verletzen (ebd., 308). Profilierung geschieht am
erfolgreichsten durch die Berufung von Zeugen und das positive Herausstellen des
eigenen Verhaltens (Gruber 1996, 313).
Macht bedeutet jede Chance, innerhalb einer sozialen Beziehung den eigenen Willen
auch gegen Widerstreben durchzusetzen, gleichviel, worauf die Chance beruht. (Weber
1972, 38)
Die drei strategischen sprachlichen Handlungen sind also Diffamierung,
Profilierung und Dominanz. Ihre sprachlich-interaktive Realisierung erfolgt ihrem
Durchsetzungsanspruch nach auf allen linguistischen Ebenen, auf Stil- und
Handlungsebene, in Struktur und Ausdrucksebene. Die folgenden Unterkapitel
machen Analysekategorien für strategisches Dissensverhalten in Mitarbeiterforen
operationalisierbar, die Detailanalysen, z.B. von Selbst- und Fremdreferenzen, von
Wortwahl und von sprachlichen Handlungen benennen schließlich konkrete
Dissensstrategien und –verhalten.
5.5.1 Perspektivenabschottung und Perspektivendivergenzen
Die von Schwitalla (1996, 334) umrissene Analyse von Beziehungsgestaltung und
Selbstdarstellung
sowie
die
von
Keim
(1996)
dargelegten
Verfahren
zur
Perspektivabschottung werden hier und im nächsten Unterkapitel zur Verdeutlichung
der Betrachtungsweise auf die Interaktanten und ihre Selbstdarstellung bei der
Analyse der dissenten Threads vorgestellt. In Interaktionen nehmen Menschen
Perspektiven ein. Sie beziehen sich nicht nur auf die „Oberflächenstruktur von
Äußerungen“ (Hartung 1996, 131), auf das explizit Gesagte, sondern sie beziehen
auch automatisch Dinge ein, die mit der besprochenen Sache sowie mit den
beteiligten Personen und der daraus resultierenden Beziehungskonstellation in
Zusammenhang stehen (ebd., 127f.). Für die linguistische Betrachtung ist es von
Bedeutung, wie sprachliche Merkmale mit den Intentionen der Interaktanten, den
47
Dieses Publikum ist in Foren immer vorhanden.
95
Personen in der Interaktion und der Situation und ihrer Wahrnehmung in
Zusammenhang stehen (Hartung 1996, 131f.).
Dass die Teilnehmer von Interaktionen immer Perspektiven einnehmen, liegt
nicht nur in der Gesprächssituation begründet, sondern auch in den Biographien der
Teilnehmer sowie ihren Erfahrungen und Intentionen, die mit dem Gespräch
verbunden sind. Dies bedeutet aber auch, dass die Perspektiven der Interaktanten
immer divergent sind. In den allermeisten Fällen müssen die Divergenzen nicht
berücksichtigt werden, weil die verschiedenen Perspektiven sich nicht ausschließen
oder sogar eine gegenseitige Bereicherung darstellen. Letzteres ist der Fall, „wenn
Rat erbeten und gegeben wird oder wenn Moderator und Teilnehmer einer
Gesprächsrunde einvernehmlich ‚Meinungen austauschen’“ (Hartung 1996, 187). In
anderen Fällen kann es aber passieren, dass die jeweiligen Interessenlagen nicht
miteinander vereinbar sind, sodass die Perspektiven ebenfalls weder vereinbar sind
noch sich gegenseitig ergänzen oder zumindest ein Teilnehmer von der
Unvereinbarkeit überzeugt ist. Die „– tatsächliche oder vermeintliche – PerspektivenDivergenz kann dann argumentativ bearbeitet werden“ (ebd., 188), indem die
Perspektiven und ihre Divergenz deutlich gemacht und begründet werden. Auf
diesem Weg ist es möglich, die Perspektiven vereinbar zu machen und die
Divergenz zumindest teilweise abzuschwächen. Geschieht dies nicht, kann es zu
einer konfliktären Situation kommen (ebd.).
Perspektivenabschottung lässt sich mit einer Verhärtung der eigenen
Perspektive umschreiben, die auch dann stattfindet, wenn es berechtigte Einwände
gegen die eigene Sichtweise gibt oder wenn sie dem seine Perspektive
abschottenden Interaktanten Nachteile einbringt. In Äußerungen lässt sich eine
abgeschottete Perspektive erst über längere Strecken einer Interaktion nachweisen,
da sie sich häufig nur in Reaktionen auf den Partner ausdrückt (Keim 1996, 197).
Außerdem muss Perspektivenabschottung sich nicht auf alle Aspekte einer
Interaktion beziehen. Es ist möglich, dass ein Interaktant sich hinsichtlich bestimmter
Themen oder Partner flexibel zeigt, sich bei anderen Themen oder Personen aber
abschottet (ebd., 199). Perspektivenabschottung kann längerfristig aufrechterhalten
werden, „wenn bei bestimmten Interaktionsanlässen dieselben Beteiligten ein
bestimmtes thematisches Objekt immer nur stereotyp und vorurteilsbeladen
96
bearbeiten“48 (ebd. 199). Hier sind freilich die Abschottungen von Interesse, die
innerhalb eines situativen Rahmens von Äußerungen und Interaktion zutage treten
(vgl. Keim 1996, 199). Es ist auch möglich, dass Perspektivenabschottung Teil einer
bestimmten beruflichen oder politischen Funktion ist. In solchen Situationen kann sie
„hochgradig effektiv sein, da man sich auf nichts einlässt und ausschließlich die
eigene Sicht ‚durchboxt’“. Die innerhalb der beruflichen oder politischen Rolle
vorgetragene Perspektive muss dabei nicht mit der persönlichen Perspektive
übereinstimmen (Keim 1996, 199).
Auch für Randgruppenangehörige kann die vollkommene perspektivische
Abschottung der einzige Weg für die Wirksamkeit des eigenen Handelns sein.
Interessant werden in analytischem Zusammenhang die rhetorischen Verfahren, mit
denen Perspektiven angezeigt werden. Im Zentrum meines Interesses stehen jedoch
komplexe Aushandlungsprozesse, die Beteiligte durchführen, um Perspektiven zu
entwickeln und Perspektivendifferenzen zu bearbeiten, sowie eine Reihe von
Operationen, die mit Perspektiven vorgenommen werden können. Dazu gehören das
Entfalten und Verbergen von Perspektiven sowie das Gewichten und Verknüpfen,
Verengen und Erweitern oder das Offenhalten von Perspektiven. Die Auswahl der zu
behandelnden Phänomene perspektivischer Operationen geht von praktischrhetorischen Aufgaben aus, die typisch sind für unterschiedliche Situationen der
Problem- und Konfliktbearbeitung (Schwitalla 1996, 344ff.).
Neben dem Ausweichen vor Konflikten und einer kooperativen Lösung kann
Perspektivenabschottung durch „Umdeuten, Unterstellen und Ausblenden von
Komponenten oder Aspekten aus Sachverhalts- und Handlungszusammenhängen“
(Keim 1996, 200) deutlich gemacht werden; und zwar dann, wenn Differenzen in den
Perspektiven „nicht wahrgenommen bzw. nicht zugelassen werden, und die eigene
Perspektive in selbstverständlicher Weise als die allein gültige behandelt wird“ (ebd.
201). Im Einzelnen bedeutet das, dass Darstellungen nicht neutral erfolgen, sondern
einseitig und schematisch, dass Behauptungen in formelhafter Weise und ohne
Nachweise aufgestellt werden, dass Beschuldigte sich gegen die Erbringung dieses
Nachweises in dissensualen Interaktionen verwehren (während der Nachweis in
48
Bei solchen Stereotypen können die individuellen Erfahrungen von Interaktionsteilnehmern
dafür verantwortlich sein, dass ihnen in Bezug auf bestimmte Themen nur bestimmte
Sichtweisen möglich sind: „Biographische Erfahrung dient dabei oft als Legitimation für das
Verharren in der abgeschotteten Sehweise“ (Keim 1996, 199).
97
konsensualen Interaktionen gemeinsam erbracht wird), dass man sich selbst und
andere stereotyp darstellt und auf der „Nichtvergleichbarkeit von eigener Kategorie
und Fremdkategorie“ (Keim 1996, 202) beharrt (ebd., 201f.).
Mittels Perspektivenabschottung ist es möglich, eine dissensualen Interaktion
als „Gewinner“ zu verlassen, weil der Interaktionspartner sich aufgrund des
verhärteten Verhaltens der weiteren Interaktion entzieht. Damit steht nicht mehr zu
befürchten, dass man seine eigene Position verteidigen muss. Bedacht werden muss
aber, dass dies nur für die einzelne Interaktion gilt und dass das abgeschottete
Dissensverhalten bei den Interaktionspartnern negativ aufgefallen sein mag (vgl.
Keim
1996,
261).
Die
perspektivische
Abschottung
kann
durch
die
Interaktionspartner aber auch aufgebrochen werden. Mögliche Wege dahin sind: die
formelhaften
Behauptungen
hinterfragen
und
auf
Belegen
bestehen
oder
Zugeständnisse bezüglich des abgeschotteten Themas erwirken. Diesem Verhalten
liegt zugrunde, dass dem sich abschottenden Interaktanten die Wahrung seines
Images wichtig ist. Das Aufbrechen der Abschottung mag dann erschwert werden,
wenn diese sich – aufgrund von biographischer Prägung oder weil sie eine wichtige
Funktion erfüllt –, als resistent erweist oder wenn sie sich eher indirekt äußert, etwa
„in
der
systematischen
Umgehung
von
gemeinsamen
Anstrengungen
zur
Konfliktlösung“ (vgl. Keim 1996, 262).
5.5.2 Koalitionsbildung und Verfahren der Kategorisierung
Nichts macht die Struktur, die Rollenverteilung und den Zustand der Gruppe deutlicher,
als ihre Selbstreflexion, die durch Konflikte, Unzufriedenheit mit den Beiträgen oder dem
Engagement für die Gruppe ersichtlich wird. (Thimm 2000, 7)
Mit den Perspektivierungen stehen Kategorisierungsverfahren und Koalitionsbildung
in engem Zusammenhang. Identität und Kategorisierungen werden innerhalb der
Interaktion über kommunikative Verfahren manifestiert, mittels derer im Verlauf eines
Gesprächs Personen einer Kategorie oder einem Set von Kategorien zugeordnet
werden. Dabei handelt es sich um drei zentrale Kategorien: membership, inference
rich
und
representative.
Inference
rich
bedeutet,
dass
durch
Kategorien
Eigenschaften oder Handlungen abgeleitet werden können, die sich den Mitgliedern
einer Kategorie zuschreiben lassen. Zudem wird jedes Mitglied einer Kategorie
(membership) auch als deren representative betrachtet, d.h. es werden die
98
Eigenschaften und Handlungen, die der Kategorie zugeschrieben werden, auch von
den einzelnen Mitgliedern erwartet (Sacks 1992, 41ff.).
Kategorisierungen
können
als
Selbst-,
Partner-
oder
auch
Fremdkategorisierungen erfolgen. Bei letzteren wird die Kategorisierung von Dritten
vorgenommen, mit Selbstkategorisierung kategorisiert sich ein Interaktant selbst, bei
der Partnerkategorisierung wird ein Interaktant von seinem Interaktionspartner
kategorisiert. Kategorisierung kann durch Benennung der Kategorie oder indirekt
durch bestimmte Ausdrucksmittel erfolgen, wobei in beidem eine Wertung enthalten
sein kann, die zum Inferenzrahmen der Kategorie dazu gehört und folglich mit dieser
verknüpft ist.
Die Teilnehmer von Interaktionen sind ebenfalls Teilnehmer sozialer Welten
und verfügen als solche über ein Referenzsystem, das die Maßstäbe dafür enthält,
wie die Handlungen und Eigenschaften anderer zu bewerten sind. Das Resultat sind
Bezeichnungen, mit denen andere charakterisiert werden und die gleichzeitig
Aufschluss über Übereinstimmungen, Differenzen und Bewertungen geben (s.
Schilling 2001, 125f.). Bei den Kategorisierungen sind soziale Zusammenhänge
wichtig, aber auch die individuelle Orientierung und Perspektivierung der
Interaktanten (vgl. Reitemeier 2002, 124f.). Kategorisierungen leisten einen nicht
unwesentlichen Beitrag zur Bewertung der Interaktionspartner, nicht zuletzt auch
gegenüber Dritten (Schwitalla 1996, 299ff.). Diese auf sprachlichem Wege
vorgenommenen Kategorisierungen spiegeln nicht die Realität, sondern stiften und
erzeugen sie vielmehr (vgl. Fiske 1987, 52).
Die Kategorisierungen enthalten eine spezifische Soziosemantik, mit der die
mit den Kategorien verknüpften Bewertungen zum Ausdruck gebracht werden. Dies
kann über Nomen wie Hausdrache, Memme geschehen oder über Adjektive wie gut,
schlecht, mit denen Charakteristika der Kategorie aufgegriffen werden: „In diesem
Sinne fungieren die soziosemantisch festgelegten Adjektive als Schlüsselwörter bzw.
Bezeichnungen für soziale Kategorien“ (Kallmeyer/Keim 1994, 365). Darüber hinaus
werden auch bestimmte Lexeme oder syntaktische Fügungen in Formulierungen
verwendet, die „kategoriengebundene Aktivitäten mit soziosemantischer Spezifik“
(ebd., 366) kennzeichnen (vgl. Kap. 5.5.4).
99
Im Verlauf von Interaktionen kann die Kooperation einzelner Interaktanten
miteinander so stark sein, dass sie einer Koalitionsbildung gegenüber weiteren
Interaktionsteilnehmern
gleichkommt.
Dies
kann
durch
inhaltliche
Übereinstimmungen der Koalierenden und deren Thematisierung markiert werden,
sprachlich durch das Produzieren formal und inhaltlich ähnlicher Wendungen
(Schwitalla 1996, 328f.). Solch eine Koalitionsbildung kann zum interaktiven
Ausschluss der nicht an der Koalition beteiligten Interaktanten führen, sie erstreckt
sich aber im Allgemeinen nicht über die gesamte Länge einer Interaktion (ebd., 330).
5.5.3 Selbstdarstellung und Veränderungen der Beziehungsdynamik
Gesprächssequenzen, welche die Beziehungen zwischen den Interaktanten
konstituieren,
sind
„Konflikt-
und
Streitsequenzen,
Begrüßungen
und
Verabschiedungen, Komplimente und Kritik, Frotzeleien und andere Formen
spielerischer Kritik“ (Schwitalla 1996, 291). „Beziehungsqualifizierungen und
Selbstdarstellungen sind Inhaltskonzepte“, die auf allen linguistischen Ebenen
realisiert werden (ebd., 344). Mit der Hinwendung zur Kontextualisierung und zur
gesprächsanalytischen Sichtweise, dass im Gespräch – auch im Streitgespräch –
gemeinsam produziert wird, hat die von Watzlawick/Beavin/Jackson (1969)
vorgenommene Trennung von Inhalts- und Beziehungsaspekt also eine Wende
erfahren. Stattdessen hat sich der Face-Begriff als hilfreich erwiesen (s. Schwitalla
1996, 345).
Schwitallas (1996) Analyse beleuchtet die sprachliche Anpassung auf den
Ebenen der Phonetik, der Wortwahl und der Syntax als rhetorische Mittel im Rahmen
von „Strategien des Werbens um die Zustimmung“ (ebd., 345) bei den
Interaktionspartnern
und
als
Möglichkeit,
Distanz
herzustellen
(ebd.).
Selbstdarstellung erfolgt auf unterschiedlichen Wegen: durch eindeutige Aussagen
über sich selbst, durch Einstellungen und Eigenschaften, die sich aus Aussagen
ableiten lassen, und durch Einstellungen und Eigenschaften, die aus dem
interaktionalen Verhalten ableitbar sind (ebd., 330f.). Gerade in Streitgesprächen
erfolgen Selbst- und Fremddarstellung komplementär (ebd., 332ff.) oder ein
Interaktant stellt sich als Opfer eines anderen dar und lässt damit Zweifel an dessen
moralischer Integrität aufkommen (ebd., 337ff.). Im Verlauf der Interaktion kann es
sich als strategischer Zug erweisen, die Selbstdarstellung zu wechseln, also
„nacheinander zwei unterschiedliche Aspekte des Selbst zu präsentieren“ (ebd.,
100
339). Die Interaktionskonstellationen reichen dabei vom interaktiven Ausschluss bis
zum Herstellen einer Koalition (ebd., 324). Auch die Formen von Angriff und
Verteidigung in Streitgesprächen sind an der Selbstdarstellung beteiligt (Schwitalla
1996, 293ff.).
In Gesprächen können die Interaktanten ganz verschiedene Formen der
„interaktiven Präsenz“ annehmen (Schwitalla 1996, 289). Es gibt ratifizierte, nicht
ratifizierte und nicht bemerkte Beteiligte. Der jeweilige Status ist während einer
Interaktion veränderbar und von der Art der Beteiligung sowie der Aufmerksamkeit
der Interaktionspartner abhängig. (Goffman 1981, 137.) Die Selbstdarstellung ist
dabei davon bestimmt, welche Wirkungen bei den Interaktanten erwartet werden,
und variiert entsprechend in Abhängigkeit von der Situation, den individuellen Zielen
und
dem
Publikum:
„Die
fokussierten
Eigenschaften
der
Präsenz
von
Interaktionsteilnehmern sind also immer entworfen auf die antizipierten Reaktionen
und Spiegelungen ihres verbalen Auftretens“ (Schwitalla 1996, 290). Wird ein
Interaktant,
z. B.
als
Folge
einer
Koalitionsbildung,
aus
der
Interaktion
ausgeschlossen, sind seine Mittel, die Interaktion mitzugestalten, erheblich
eingeschränkt. Andererseits birgt auch das andere Extrem, ein Zuviel an Beteiligung,
Gefahren: Die Interaktionspartner können befürchten, übergangen zu werden, und
Gegenmaßnahmen ergreifen (Schwitalla 1996, 330).
Selbstdarstellung ist ein kleinschrittiger Prozess, bei dem sich mosaikartig aus
den einzelnen Beiträgen eines Interaktanten und vor dem Hintergrund des
Verhaltens anderer Personen, die zum Vergleich herangezogen werden können, ein
„Gesamtbild“ des Interaktanten herauskristallisiert. Dabei ist oft weniger das Gesagte
selbst von Bedeutung für die Wirkung eines Interaktanten. Vielmehr ist es die Art und
Weise, in der das Gesagte vorgebracht wird. So kann eine Behauptung etwa durch
die Verwendung von Modalpartikeln verstärkt oder abgeschwächt werden. Auch die
Intonation und der Einsatz von Akzenten können erheblich variieren und somit
unterschiedliche
Wirkung
entfalten
(Schwitalla
1996,
289).
In
öffentlichen
Interaktionen, wie es ja auch die Forenkommunikation ist, unterliegen die
Interaktionspartner einem größeren Legitimationszwang als in privater Interaktion:
„Die Situation zwingt sie zur Selbstdarstellung“ (Kallmeyer/Schmitt 1996, 103).
Deshalb ist in diesen Interaktionen auch eine größere Vorsicht zu erwarten, was die
101
Einhaltung von Normen und den Einsatz bestimmter Handlungsweisen angeht
(ebd.).
Zusammenfassend geht es bei der „Beziehungsgestaltung“ durch die
Organisation dissenter Sequenzen im Wesentlichen um die Bewahrung des eigenen
Images und die Bedrohung des Images des Interaktanten. Dies zeigt sich z. B. darin,
dass Äußerungen getätigt werden, mit denen bewusst kein Konsens markiert wird,
sondern die darauf abzielen, den eigenen Standpunkt zu stärken, während
gleichzeitig das Verhalten darauf angelegt ist, dem Standpunkt des Interaktanten
wenig Raum und Respekt entgegenzubringen, indem man den Interaktanten etwa
häufig unterbricht (Gruber 1996, 61f.)49.
5.5.4 Platzierung von Schlüsselwörtern
Sprachliche Ausdrücke verweisen auf Ausschnitte der Wirklichkeit. Vielmehr aber stellt
sich, was in kommunikativer Erfahrung als Bezug einzelner sprachlicher Ausdrücke oder
als Tatsache, auf die der Ausdruck (nur) verweist, so als Resultat eines mehrschichtigen,
nur teilweise von den Beteiligten selbst gesteuerten interaktiven Zusammenhangs dar.
Als komplexes Zusammenspiel von a) interaktiven Prozessen, in deren Verlauf diese
Ausdrücke
aufgrund
sprachlicher
Markierungen
und
Inszenierungen
einen
herausgehobenen Status im Interaktionsverlauf erhalten, mit b) sprachlichen Aktivitäten
des Verweisens und Präsupponierens, durch die diese Ausdrücke jene charakteristische
Selbstverständlichkeit erhalten, die „das Nachdenken unnötig zu machen erscheint“
(Anderegg 1985, 46), c) den geläufigen, wissenskonformen Zusammenhängen, die im
Verlauf des Redens mit dem sprachlichen Ausdruck aufgebaut werden und schließlich d)
den kommunikativen Vorurteilen über den Status und die Eigenschaften einzelner
sprachlicher Ausdrücke inklusive der interpretativen Haltung, dass mit sprachlichen
Ausdrücken auf Wirklichkeit verwiesen wird. (Nothdurft 2002, 415)
Die Interaktivität von Äußerungen bewirkt also, dass die Interaktionspartner an
den
eigenen
Äußerungen
mitbeteiligt
werden:
„Phänomene
sprachlicher
Inszenierung [...] oder Fälle der lauten Suche nach dem richtigen Wort, an der die
anderen mitbeteiligt werden, sind aufgrund ihrer suggestiven Wirkung für Prozesse
der Wirklichkeitskonstitution von besonderer Relevanz“ (Nothdurft 1996, 364).
Beziehen sich Interaktanten auf die Wirklichkeit, dann handelt es sich dabei um „ein
Phänomen, das wesentlich an den Vollzug gemeinsamer, aufeinander bezogener
49
Gleichzeitig wird die Suspension von „höflichem Verhalten“ und die Anwendung „unhöflichen
Verhaltens“ als charakterisierend beschrieben (Gruber 1996, 62).
102
Tätigkeit verschiedener Teilnehmer gebunden ist“ (ebd., 366). Dieser, die Wirklichkeit
konstituierende Charakter von Gesprächen, wie er hier auch schon des Öfteren zur
Sprache gekommen ist, wird dann besonders deutlich, wenn mit markanten
Ausdrücken die Wirklichkeit durch Sprache subsummiert, gleichsam auf den Punkt
gebracht wird, also wenn Schlüsselwörter verwendet werden (ebd., 377). Werden
Sachverhalte so dargestellt, dann kommt als gesteigerte Bedeutung hinzu, dass
bestimmten Ausdrücken „ein besonderes Eigengewicht oder Eigenleben“ verliehen
wird (Nothdurft 1996, 377). Unter solchen Schlüsselwörtern werden also Begriffe
verstanden, „die einen herausragenden Status für einen Redebeitrag, eine
Gesprächspassage oder gar den ganzen Interaktionsverlauf erhalten“ (ebd., 379).
Mit Schlüsselwörtern werden komplexe Zusammenhänge, Argumentationen
oder Themen in „griffigen Formeln“ (Nothdurft 1996, 381) ausgedrückt, was es
ermöglicht, die semantische und pragmatische Substanz von Interaktionen oder
ganzen Diskursen mit diesen Schlüsselwörtern zu versehen. Schlüsselwörter können
bei der Organisation der Interaktion und von Themen behilflich sein, weil sie
Komplexität
begrenzen.
Bestimmte
Wirklichkeitskonstruktionen
innerhalb
von
Interaktionen können interaktionsübergreifend innerhalb einer Sprachgemeinschaft
mit Schlüsselwörtern festgehalten werden, was ihnen „durch die wiederholte
Verwendung die Geltung unverrückbarer Tatsachen, Werte oder Erklärungen
verleiht“ (ebd.). Gleichzeitig können die Interaktanten mit ihnen ihre eigenen
Positionen anzeigen, womit sie im Moment der aktuellen Interaktion zum Ausdruck
von Identität werden, „indem sie in prägnanter Form auf interessen- bzw.
gruppenspezifische Deutungsschemata und Relevanzen verweisen“ (ebd.).
Dies bedeutet folglich auch, dass Schlüsselwörter den Status von Reizwörtern
erhalten und damit selbst den Ausgangspunkt für Konflikte darstellen können. Das
liegt auch in ihrer „besondere[n] rhetorische[n] Wirksamkeit“ begründet, die weitere
Erläuterungen, Definitionen oder Begründungen überflüssig macht, und in der
Tatsache, dass Schlüsselwörter „wesentliche Relevanzstrukturen, Deutungs- und
Handlungsmuster in komprimierter Form“ enthalten und wiedergeben und dass sie
zugleich „an die positionalen Fronten des lokalen Diskurses angebunden“ sind (ebd.,
380f.).
Schlüsselwörter sind nicht nur einfach für die Interaktion bedeutsame
Ausdrücke, sie rücken vielmehr in den Rang eines Terminus vor, mit dem sich auch
103
außerhalb des lokalen Kontexts Dinge bezeichnen lassen (ebd., 384). Dieser
Bedeutungsgewinn einzelner Ausdrücke im kommunikativen Interaktionsverlauf
beinhaltet die Herausbildung einer „Bezugswelt [...], die dann mit dem Schlüsselwort
umstandslos aufgerufen werden kann“ (ebd., 415).
5.5.5 Power-related Talk und emotionale Involviertheit
Die
Hierarchien
in
Unternehmen
drücken
sich
in
unterschiedlichen
Aufgabenbereichen der verschiedenen Hierarchiestufen und in unterschiedlichen
Rollen während innerbetrieblicher Interaktionen aus. Der hierarchisch höher
gestellten Person obliegen Planung, Entscheidungen, Aufgabenverteilung und die
Kontrolle der Mitarbeiter (s. Specht 1997, 97), und in Interaktionen werden etwa
Anordnungen erteilt oder Bewertungen abgeben. Dabei liegen häufig asymmetrische
Situationen vor, was aber nicht zwangsläufig bedeutet, dass sich in ihnen Dominanz
widerspiegelt. Jedoch ermöglicht die Asymmetrie aber dominantes Handeln (vgl.
Heitmann 2006, 57f.). Hierarchien, wenn sie denn durch die Hierarchieträger
innerhalb
ihres
Handelns
umgesetzt
werden,
treten
in
Unternehmen
als
kommunikative Rollen der Beteiligten des Unternehmens auf. Sie schaffen eine
„zentrale Orientierung der Beteiligung“ (Schmitt/Heidtmann 2002, 180).
Eine hohe Häufigkeit und große Länge von Beiträgen sowie die hohe
Häufigkeit von Turn-taking sind Verhaltensweisen, die in Interaktionen den Eindruck
von Dominanz erwecken (Thimm 1990, 111). Weiterhin belegen Untersuchungen zu
einem sogenannten powerful style anhand von Zeugen vor Gericht eine größere
Glaubwürdigkeit von Personen, die durch ihre Sprache den Eindruck erweckten, sie
seien von ihren Aussagen überzeugt50 (Erickson/Lind/Johnson/O’Barr 1978),
während Bradac (1982) und Lind/O’Barr (1979) eine häufigere Verwendung von
höflicheren Formen, deiktischen Hinweisen und intensivierenden Partikeln (z. B.
really) durch institutionell weniger mächtige Personen vor Gericht feststellen konnten.
Allerdings ist es nicht ausreichend, die Kategorien von powerful/powerless
anzulegen, da mit ihnen nur ein bestimmtes Verhalten bezeichnet wird, situationale
Aspekte aber nicht berücksichtigt werden: So gilt etwa häufiges Unterbrechen als ein
50
Dieser powerful style führte auch dazu, dass die Personen für attraktiver gehalten wurden.
Dabei wurde ein Geschlechtseffekt gefunden: Weibliche Zeugen wurden in gesprochenen
Präsentationen, männliche dagegen in schriftlicher Form als attraktiver eingeschätzt
(Erickson//Lind/Johnson/O’Barr 1978, 275).
104
Merkmal von powerful style. Es ist für die Untersuchung von erfolgreicher oder nichterfolgreicher Durchsetzung von Dominanzansprüchen vielmehr die Unterscheidung
zweier
Fälle
notwenig,
Asymmetrie
oder
Symmetrie
zwischen
den
Interaktionspartnern. Wenn es aber im Rahmen der institutionell-funktionalen Rolle
von Interaktanten innerhalb bestimmter Interaktionen zu vielen Unterbrechungen
kommt, die vom hierarchisch höher gestellten Rollenträger vorgenommen werden (1.
Fall), dann handelt es sich nicht unbedingt um powerful style, demgegenüber die
Unterbrochenen einen powerless style an den Tag legen (Thimm 1996, 126). Ohne
die folgende Reaktion des Interaktionspartners lässt sich lediglich die eine Handlung
des Sprechers beurteilen, aber keine Aussage darüber treffen, wie es um den Grad
seiner tatsächlichen Dominanz in der Interaktion und um die Beziehung zwischen
den Interaktanten bestellt ist (ebd., 121). Vielmehr ist das interaktionale Verhalten zu
einem gewissen Grad durch die Rollen und den Interaktionsrahmen festgelegt. Es ist
aber auch denkbar, dass jemand permanent ein Verhalten an den Tag legt, das
Ansprüche auf Dominanz erkennen lässt (2. Fall), ohne dass diese Person jemals die
Interaktion erfolgreich dominiert (ebd., 123). Möglicherweise hat powerful style also
gar nichts mit Machtorientierung zu tun.
Deshalb wird dem Konzept des power-related talk der Vorzug gegeben. Die
Vorteile dieses Konzepts liegen darin, dass es erlaubt, machtorientiertes und
einlenkendes Verhalten, powerful style und powerless style miteinander in Beziehung
zu setzen: „Ohne ratifizierende Handlungen (oder brutale Durchsetzung) bleibt
beispielsweise
Machtanspruch
nichts
weiter
als
ein
Anspruch:
Häufiges
Unterbrechen ist nur dann ‚powerful’, wenn keine Gegenwehr der PartnerInnen
erfolgt“ (Thimm 1996, 125). Das bedeutet also, dass powerful und powerless als
Kriterien weiterhin von Belang sind, nachdem zunächst eine Klassifikation im Sinne
der Machtbezogenheit erfolgt ist. Kontrolle bzw. der Anspruch auf Kontrolle einer
Interaktion ist direkt mit der Machtverteilung relatiert. Die als machtbezogen
klassifizierten Handlungen werden in Hinblick darauf geprüft, inwiefern sie powerless
oder powerful sind.
Kontrolle kann dabei auf drei Ebenen erfolgen: Es lassen sich
1. das Gespräch und
2. sein Verlauf dominieren, außerdem
105
3. die Beziehungen unter den Interaktanten und die gesamte Situation
der Interaktion.
Den Handlungsmustern wird ein Kontrollwert zugeordnet, „der sich aus dem
Kontext der vorangegangenen und der darauf folgenden Handlung ergibt“ (ebd.,
127). Es gibt drei Sprechhandlungsmuster, die sich darin unterscheiden, inwieweit
sie den Interaktionsverlauf und damit das Handeln der Interaktanten kontrollieren. Als
mögliche
Handlungsmuster
für
machtbezogene
Äußerungen
kommen
a)
kontrollbeanspruchende, b) kontrollgewährende und c) nicht-kontrollbezogene
Handlungsmuster in Frage.
a)
Kontrollbeanspruchende Handlungsmuster lassen die Intention
erkennen, die folgenden Handlungen der Interaktanten zu beeinflussen,
es kann sich hier also um Fragen, Aufforderungen oder Bitten handeln,
aber auch um Kritik oder persönliche Angriffe.
b)
Kontrollgewährende Handlungen sind Reaktionen auf zuvor
getätigte Handlungen, indem etwa Aufforderungen Folge geleistet wird.
Auch die Zustimmung zu Äußerungen anderer zählt hierzu, weil die
Kontrolle bei den Interaktanten belassen wird, denen zugestimmt wird.
c)
Nicht-kontrollbezogene Handlungsmuster sind in Hinblick auf die
Kontrolle neutral oder lassen sich keiner der anderen beiden Kategorien
zweifelsfrei zuordnen (Thimm 1996, 126ff.).
Um beurteilen zu können, inwiefern der Kontrollanspruch durchgesetzt wird und
tatsächlich
interaktive
Kontrolle
stattfindet,
müssen
die
auf
die
kontrollbeanspruchenden Handlungen folgenden Handlungen betrachtet werden
(Thimm/Rademacher/Augenstein 1994, 14). Zu beachten ist auch, in welche
Richtung die Kontrollhandlungen zielen, sprich, ob sie nur bestimmten Personen
gelten (Thimm 1996, 145).
Die Perspektive auf den Interaktionspartner hat also auch Einfluss auf die
eigene Sprache und auf das Dominanzverhalten in Interaktionen. Wird der Partner
als derselben Gruppe zugehörig empfunden, ist das sprachliche Verhalten ein
anderes als wenn der (angenommene oder unterstellte) Status als vom eigenen
verschieden angesehen wird. Der angenommene Status der Interaktionspartner führt
106
zu Partnerhypothesen, die ihrerseits das eigene Verhalten in der Interaktion
beeinflussen (Thimm/Kruse 1991, 18; Thimm/Rademacher/Kruse 1995, 384f.).
Macht und Dominanz in Interaktionen drücken sich auf sprachlicher Ebene
durch verschiedene Merkmale aus. Diese betreffen die hier nicht wesentlichen
akustischen Merkmale (Stimmhöhe, Sprechgeschwindigkeit, Sprechrate), aber auch
den Inhalt des Gesprächs, wie etwa das Setzen des Themas und dessen
Organisation (Thimm/Kruse 1991, 13). Stein/Heller (1979) konnten etwa für eine
gleichgeschlechtliche Gruppe nachweisen, dass vor allem die Menge der
Redebeiträge bestimmt, wer die Führung in einer Gruppe übernimmt. Dabei ist die
inhaltliche Qualität der Beiträge nicht von Bedeutung (Thimm/Kruse 1991, 15)51.
Auch wenn man die Sprechdauer einzelner Interaktanten in Gruppendiskussionen
betrachtet, zeigt sich, dass die Menge des Gesagten für das Einnehmen der
Führungsrolle innerhalb der Gruppe konstitutiv ist (s. Bales/Strodtbeck 1951,
Strodtbeck 1954).
Dominanz kann auf semantischer Ebene außerdem mit der Intensität der
Sprache in Verbindung gesetzt werden: „Diese Intensität ist als kontextabhängiger
Bewertungsaspekt von semantischen Einheiten zu sehen. Eine höhere Dichte und
Intensität kann z.B. über ‚intensifiers’ wie ‚very’ erreicht werden.“ (Thimm/Kruse
1991, 13). Powerless erscheinen Sprache und die sie verwendende Person
dagegen, wenn viele Höflichkeitsformen eingesetzt werden, die Sprache betont
formell ist und sich Heckenausdrücken und Deiktika bedient (ebd., 16). Auch der
ausgedrückte Beziehungsaspekt kann über den Erfolg von dominanter Sprache
entscheiden: Personenorientierte Aufforderungen zwischen Kollegen im beruflichen
Kontext
wurden
Statusdifferenz
bei
aber
Statusgleichheit
erschien
das
als
am
erfolgreichsten
aufgabenorientierte
beurteilt,
Auffordern
als
bei
am
erfolgreichsten (Winterhoff-Spurk/Geißler/Grabowski-Gellert 1987).
Bei Eigengruppenverhalten bedienen sich Sprecher eines bestimmten Jargons
und Dialekts, der Eigengruppensprache. Zudem wird geteiltes Wissen unterstellt und
so der Bezug auf gemeinsames „Alltagerleben als unproblematischer und weniger
imagebedrohend“ betrachtet (Thimm/Maier/Kruse 1994, 19ff.). Die Angst vor
Imageverlust scheint bei Eigengruppeninteraktionen viel kleiner zu sein als bei
51
Allerdings spielt es eine Rolle, wie sehr die Beiträge inhaltlich an der gestellten Aufgabe
orientiert sind (Stein/Heller 1979, 15).
107
asymmetrischen Gruppen (ebd., 22f.). Dies mag der Grund dafür sein, dass
Emotionales bei Eigengruppenverhalten viel deutlicher artikuliert wird, während sich
beim Fremdgruppenverhalten einige Formen der Abschwächung von Äußerungen
finden
lassen,
wie
etwa
Lachen,
Verzögerungen,
Selbstkorrekturen,
Strukturierungssignale und Umformulierungen. Auf lexikalischer Ebene werden
Abschwächungen mit Wörtern wie relativ, eigentlich, fast etc. zum Ausdruck gebracht
(ebd., 33ff.). Wird angenommen, dass der Interaktionspartner einen niedrigeren
Status hat, wird für dessen Image kaum Sorge getragen (Thimm/Kruse 1991, 17).
Solche Anzeichen hypothesengeleiteten Sprechens finden sich auch im Grad der
verwendeten Höflichkeit, die vor allem dann zum Ausdruck kommt, wenn der Status
des Gegenübers als höhergestellt angenommen wird.
Zur Beschreibung der emotionalen Involviertheit von Interaktanten hat Tannen
(1984) das Konzept des High Involvement Style entworfen. Dieses basiert auf
Beobachtungen gesprochener Sprache und beinhaltet mit Unterbrechungen,
Überlappungen
und
Sprechtempo
Elemente,
die
an
eine
Face-to-face-
Gesprächssituation gebunden sind. Ein solcher High Involvement Style sollte sich
auch in der Forenkommunikation finden lassen, auch wenn er dort ganz andere
Eigenschaften besitzen wird, da die Forenkommunikation medial mündlich ist. Es gibt
nämlich keinen Grund zur Annahme, dass sich bei dissenten Sequenzen in schriftlich
basierter Forenkommunikation keine emotionale Beteiligung zeigt, ist sie doch
inhärenter
Bestandteil
Vorwurfsrunden,
des
Streitens
und
Perspektivenabschottung,
der
Grund
mangelnde
bzw.
Auslöser
Kooperativität
für
und
Missachtung des Partnerimages; sprich, dafür, dass ein Konflikt (zumindest vorerst)
nicht lösungsorientiert bearbeitet wird.
Emotionen in dissenten Sequenzen entstehen „zwangsläufig daraus, daß in
ihnen gegensätzliche Handlungen und Ziele verfolgt werden“ (Gruber 1996, 81). Es
darf allerdings nicht angenommen werden, dass die Punkte, welche die konfliktäre
Situation forcieren, gleichzeitig als Anzeiger für emotionale Involviertheit angesehen
werden können. Die emotionale Beteiligung muss vielmehr sorgfältig herausgefiltert
werden. In Kapitel 6.3.4 werden Überlegungen dazu dargelegt, wie diese emotionale
Beteiligung sich manifestieren könnte und wie man sie folglich feststellt.
Prinzipiell ist bei Streitsequenzen in Forenkommunikation – verglichen mit
Face-to-face-Kommunikation – zu erwarten, dass die Eskalation flacher verläuft, weil
108
die Teilnehmer mehr Zeit haben, über ihre Beiträge nachzudenken oder sogar ihre
mit einem bestimmten Thema verbundene Emotionalität abzubauen, wenn sie (etwa
arbeitsbedingt) über einen längeren Zeitraum nicht im Forum sind.
Zudem ermöglicht es die schriftliche Fixiertheit und die damit als auch mit der
Speicherung
verbundene
Nachverfolgbarkeit
der
Beiträge,
dass
eventuell
entstandene Missverständnisse, die ihrerseits zu Spannungen und Konflikten führen
können, aufgrund vorsichtigen Abwägens eher ausgeräumt werden können oder
ignoriert werden, als im mündlichen Gespräch. In mündlicher Kommunikation bleibt
einer Person nur die Möglichkeit, darauf zu bestehen, dass sie bestimmte, ihr zur
Last gelegte Äußerungen nicht getätigt oder zumindest anders gemeint hat, als ihr
vorgeworfen wird. Wichtig ist in Hinblick auf das hier erhobene Material der Punkt,
dass die Kommunikation im firmeninternen Intranet zu einem gewissen Grad
öffentlich ist, also von vielen Kollegen beobachtet und auch noch nach längerer Zeit
aufgerufen
und
nachvollzogen
werden
kann.
Dieser
Fakt
dürfte
den
Forenteilnehmern bewusst sein und ihr Verhalten dahingehend beeinflussen, dass
sie sich eher nicht an einer Eskalation beteiligen.
5.6 Streiten in Neuen Medien
Die in den Unterkapiteln 5.2 - 5.4 bisher dargestellten Merkmale dissenter
Kommunikation stammen aus der Forschung an natürlichsprachlichen Dialogen.
Ihrer Anwendung auf Online-Interaktion liegt die Vermutung zugrunde, dass
interaktional ausgetragenen Meinungsverschiedenheiten immer die Formulierung
und anschließende Aushandlung konträrer Standpunkte zugrunde liegt (Gruber
1996, 54f.)52, die meist Widersprüche gegen Darstellungen anderer und gegenseitige
Vorwürfe einbeziehen (ebd., 83-90). Eine analoge Art und Weise der phasenweisen
Abarbeitung (Gruber 1996, 83ff.), so meine Vermutung, wird auch für die OnlineForen erkennbar sein.
Die Dissensorganisation unterscheidet sich auch in natürlichsprachigen
Dialogen überwiegend regelgeleitet und nachvollziehbar von der Organisation
konsensualer Gespräche. Äußerungen, die eine Nicht-Übereinstimmung ausdrücken,
werden nicht strukturell markiert. So ist beispielsweise die Äußerung der
52
Dies ist nur eine Möglichkeit der Konfliktbearbeitung bzw. des Umgangs mit Konflikten.
109
Nichtübereinstimmung fester Teil der Sequenzen. Sprecherwechsel finden nicht
entlang der Regeln statt, mit denen das Rederecht in konsensualen Gesprächen
erteilt wird. Vielmehr werden diese Regeln systematisch verschoben, so dass
Sprecherwechsel nicht an transition relevance places stattfinden, sondern an
disagreement
relevance
places.
Zudem
ist
die
Kohäsion
zwischen
aufeinanderfolgenden Beiträgen sehr hoch, es finden viele inhaltliche Bezugnahmen
auf die jeweils letzten Beiträge statt (Gruber 1996, 60).
In
der
Forendiskussion
hingegen,
die
nicht
mittels
Face-to-face-
Kommunikation stattfindet, gelten die Regeln des Sprecherwechsels eben nicht,
folglich werden sich auch weder transition relevance places noch disagreement
relevance places finden lassen – wenn man auf bestimmte Stellen im Beitrag des
Interaktanten mit einer Entgegnung reagieren möchte, kann man diese Stelle im
eigenen Post zitieren und entsprechend darauf eingehen. Diese Bezugnahme auf
vorangegangene Beiträge mittels der Zitierfunktion, bei der es möglich ist, nur die
Teile eines Beitrags zu zitieren, auf die man eingehen möchte53, trägt aber erheblich
zu Kohäsion und Kohärenz aber auch zur Zuspitzung von Missverständnissen bei.
Gerade in dissenten Sequenzen ist zu erwarten, dass von der Zitierfunktion reger
Gebrauch gemacht wird.
Es liegen bereits erste Ansätze vor, mit denen das Streitverhalten in digitaler
Kommunikation beschrieben wird. So untersucht Döring (2001) die Versuche
gegenseitiger Verhaltenskontrolle in Foren und Janich (1994 & 2002) befasst sich mit
dem Verhältnis von Netikette und der Auseinandersetzung über den „gute[n] Ton“
(2002, 237f.). In ihrer Arbeit zum per E-Mail ausgetragenen Konflikt im betrieblichen
Kontext weist Janich auf die Notwendigkeit
einer gemeinsamen Verständigung hin, welchen Stellenwert das Medium E-Mail in der
gemeinsamen Kommunikation einnehmen soll und wie der einzelne normalerweise damit
umgeht – ein Aushandeln also, das in der untersuchten Gruppe erst nach einem
ausgebrochenen Konflikt erfolgte (Janich 2002, 240).
53
Es ist auch möglich, einzelne Aspekte eines vorangegangenen Beitrags bzw.
vorangegangener Beiträge in einem Post getrennt zu behandeln (Schema: Zitat/Erwiderung,
Zitat/Erwiderung usw.). Damit kann der Schlagabtausch recht ausführlich werden, der
Konflikt kann auf mehreren Ebenen ausgehandelt werden oder es können sogar mehrere
Diskussionen gleichzeitig geführt werden.
110
Die Abwesenheit hierarchischer Gefälle innerhalb der untersuchten Gruppe – es
handelt sich um Angehörige des universitären Mittelbaus ohne zugewiesene
„Leiterfunktion“ – und die fachliche Zuordnung der Mitarbeiter – allesamt
Doktoranden und Habilitanden philologischer Fächer – zeigt sich auch im
Konfliktverhalten: „eigene Wünsche werden nur vorsichtig geäußert, bis sich bereits
ein gewisser Konsens gebildet hat“ (Janich 2002, 231). Außerdem weisen die
Äußerungen eine „Neigung der Gruppe zur metakommunikativen Selbstreflexion“
auf, die den beruflichen an einen herrschaftsfreien Diskurs angleicht, jedenfalls eine
von vorn herein symmetrische Konstellation. Am anderen Ende auf der
Synchronitäts-/Asynchronitäts-Skala schriftbasierter elektronischer Kommunikation
liegt der quasi-synchrone Chat. Dem Streiten in diesem Medium widmet sich eine
Untersuchung Luginbühls zum Streitverhalten in einem populären Schweizer OnlineChat (Luginbühl 2003)54. Während der Anteil von Streitsequenzen nur ein Minimum
der gesamten Chat-Kommunikation ausmacht, weist der Autor darauf hin, dass sich
bei den untersuchten Streitsequenzen außerdem humoristische und ernst gehaltene
Äußerungen die Waage halten. Gekennzeichnet sind solche Streitsequenzen durch
schnelle Verurteilungen der als Auslöser des Konflikts ausgemachten Chatteilnehmer
sowie ein Fehlen von Gesprächs-Beendigungs-Sequenzen. Auch Eskalationen
werden von humorisierenden Beiträgen begleitet, was als Ausdruck sozialer
Kontrolle verstanden wird (ebd., 74).
Es lassen sich drei wesentliche Unterschiede von Chat-Kommunikation zu
Face-to-face-Streitsequenzen finden: Die Eskalation erfolgt rasch und es fehlen die
Aushandlungsphase und die Beendigungen der Sequenzen. Die Gründe für eine
Teilnahme an Streit-Chats liegen neben der Provokation auch in der Möglichkeit, sich
durch Schlagfertigkeit und Sarkasmus vor anderen Usern zu profilieren. Hinzu
kommt die Anonymität zwischen den Teilnehmern (Luginbühl 2003, 86):
54
M. E. stellt bereits die Attribuierung „Schweizer Online-Chat“ die postulierte „globale
Vernetzung“ in Frage. Offenbar sind zwar theoretisch alle Internetnutzer mögliche
Gesprächsteilnehmer, praktisch ist eine schrankenlose Interaktion aber offensichtlich nicht
nur aus Sprachgründen von den Nutzern solcher Medien nicht gewollt. Hier spielen auch
Fragen der Gruppenzugehörigkeit, der gemeinsamen Bedeutungszuschreibung und die
Sprachgebrauchsgeschichte eine Rolle, wahrscheinlich auch die geteilten
Alltagserfahrungen.
111
Da im Chat anonymes Kommunizieren möglich ist, kann man die Wirkung des eigenen
Verhaltens auf andere eher vernachlässigen und sich ungehemmter auf die eigenen
Bedürfnisse konzentrieren. Man kann deshalb seinen Aggressionen ungebremst
Ausdruck verleihen und andere provozieren. (Luginbühl 2003, 86)
Zwischen Chat und E-Mail-Liste bzw. Forum bestehen große Unterschiede,
was die Interaktionssituation angeht. Ungehemmte Äußerungen sind in E-Mail-Listen
zwar möglich, aber weniger interessant, da es keine dem Chatroom vergleichbare
Simulation von Simultaneität gibt. Gleichzeitig kann genauso persönlich und
detailgenau auf Beiträge und Teilnehmer geantwortet werden, wie dies im
Kleingruppen-Diskurs einer universitären Mailing-Liste etwa der Fall ist. Die hier im
Fokus stehenden Diskussionen in den Foren des Firmenintranets teilen eine weitere
strukturelle Gemeinsamkeit mit der E-Mail-Liste: Es fehlt die Anonymität. Damit ist
eine gesteigerte Verantwortung für die eigenen Aussagen gegeben. Dass diese
Verantwortung auch und vor allem gegenüber beteiligten Vorgesetzten bzw.
Untergebenen gilt, lässt eher eine Gehemmtheit der Äußerungen vermuten. Die
Überprüfung des Korpus wird hier weiterführen.
Die Art der Kommunikation und die Frage, ob Beiträge angemessen (on oder
off topic) sind, werden in Foren immer wieder thematisiert. Bei diesen Formen der
Kommunikationsregulierung
in
Foren,
die
Diskussionen
oder
Meinungsver-
schiedenheiten nach sich ziehen, handelt es sich um selbstreflexive und
metakommunikative Beiträge. Diese Beiträge sollen „Kommunikationsprobleme und
daraus eventuell entstehende Krisen“ beheben, „Divergenzen zum angemessenen
Kommunikationsverhalten
und
–stil“
abmildern,
„Störungen“
vermeiden
und
„Beteiligungsrollen [...] definieren“. Die Kommunikationsregulierung wird gerne in
dafür vorgesehenen Unterforen ausgehandelt, weil damit die eigentlichen Diskurse
nicht mit off-topic- oder Stil-Diskussionen belastet werden. Zudem können Neulinge
im Forum sich so gezielt mit den kommunikativen Regeln vertraut machen. Dennoch
gilt: „Für Internet-Gemeinschaften mit strikter thematischer Orientierung sind offtopic-Beiträge und ihre interaktive Behandlung ein besonderes Problem“ (Schütte
2002, 360).
112
6. Methodologie
Die grundlegende Methode, die hier zur Anwendung kommt, ist die aus der
Ethnographie stammende Gesprächsanalyse, bei der Interaktionen innerhalb ihres
Kontextes dokumentiert und analysiert werden (vgl. Deppermann/Spranz-Fogasy
2001). Der Gesprächsanalyse steht eine formale Forenanalyse voran, zwei
eigenständige,
vertiefende
Untersuchungsschritte,
die
Charakterisierung
im
Unternehmenskontext und die Untersuchungen auf Power-related Talk sowie auf
emotionale Beteiligung, ergänzen diese. Selbstverständlich bestehen hier, z. B. bei
der Analyse von Stilfragen, Abhängigkeitsverhältnisse und Interdependenzen (vgl.
Kap. 6.3).
Die gewonnenen Gesprächsdaten werden dabei in geeigneter technischer
Form übertragen und archiviert. Ausgangspunkt ist das vorliegende Datenmaterial in
Form von Threads aus den ausgewählten Onlineforen, das im Anhang in seiner
Gänze nachvollzogen werden kann. Da die Interaktionen in geschriebener Form
stattgefunden haben, liegen sie bereits als schriftlicher Sprachcode vor. Dies
bedeutet, dass über die dem Text inhärenten Elemente keine weiteren Zeichen zur
Transkription von paraverbalen oder gestischen Daten, von Pausen oder Phatik
notiert werden müssen, wie es in Gesprächsanalysen zur gesprochenen Sprache
notwendig ist. Erfasst werden sollen die Verläufe dissenter Sequenzen zwischen
Mitarbeitern
der
gleichen
Hierarchiestufe
und
zwischen
Mitarbeitern
unterschiedlicher Hierarchie. Von Interesse ist dabei, wie sich der Dissens und die
Aushandlung des Konflikts linguistisch manifestieren, wie Hierarchie und Sprachstil
interagieren, welche Rolle Power-related Talk spielt und welches Bild die Texte-inVernetzung
von
der
globalen
Kommunikationssituation
im
Forum
der
Fluggesellschaft abgeben. Von besonderem Interesse sind die Unterschiede der
dissenten Sequenzen in hierarchisch homogenen und hierarchisch heterogenen
Gruppen. Zur Einbettung soll zunächst die gesamte Unternehmenskommunikation
bei der Luftfahrtgesellschaft vorgestellt werden.
113
6.1 Unternehmenskommunikation und Korpus
Innerhalb der globalen Perspektive auf die Unternehmenskommunikation findet sich
der Bereich „Kommunikation (mit) Kabine und Cockpit“ neben sieben weiteren
dezidierten Anspruchsgruppen im Achtel „Mitarbeiter“ der Unternehmensmatrix
„Stakeholderdialog. Die in dieser Arbeit untersuchten Intranet-Foren lassen sich
dabei den postulierten „konstruktiven Diskussionen“ zuordnen.
Als schriftliche Kommunikationsform stellen die Intranetforen allerdings nur
EINEN der für die interne Kommunikation Kabine vorgesehenen maßgeblichen
medial schriftlichen Austauschkanäle dar. Daneben gibt es weitere, im Folgenden
schematisierte kommunikativen Instrumente:
1. Print von Fliegern für Flieger (z.B. Cabin what’s up?, seit 2010: Passage)
2. Print vom Management für Flieger (z.B. Arbeitsanweisungen wie z.B. FSM)
3. Online von Fliegern für Flieger (z.B. die Online-Foren des Crewportal)
4. Online vom Management für Flieger (z.B. die Info-Seiten des Crewportals)
Die Empfehlung einer Interaktionsanalyse (Hoos 2002, 119) zur internen
Kommunikation bei der Fluggesellschaft von 1998 lautet, den weitgehend einseitigen
Prozess des „Zustellens“ gedruckter Informationen in die 14.000 FlugbegleiterPostfächer zugunsten eines Kommunikations-Mixes zu minimieren. Die Empfehlung
war das Ergebnis einer Analyse aller kommunikativen Handlungen zwischen dem
Management der Administration einerseits und dem operativ im Kundenkontakt
eingesetzten
Konzeption
Fliegenden
ist
als
Personal
der
„kommunikative
Fluggesellschaft
Doppelstrategie“
andererseits.
aus
mehr
Diese
Interface-
Kommunikation einerseits und einer verstärkten Face-to-face-Kommunikation
andererseits in Abb. 6 beschrieben.
114
Neue Mündlichkeit
Q
zur Steigerung der Wandlungs-, Anpassungs- u. Lernfähigkeit der Organisation
Q
zum Cross-Unit-Learning (insb. entlang der „Servicekette“)
Q
zur Erhöhung der Innovationszyklen („interner Seismograph“)
Q
zur individuellen Sinnstiftung und Motivation
Durch
In
-
Mitarbeiterkommunikation
und
Interner Kommunikation
a) Reale Nahkommunikation
b) Virtuelle Nahkommunikation
= Face-to-face-Dialoge
= Interface-Dialoge
Dialogizität durch die
-
Dialogizität durch die
Schaffung von
Bereitstellung und
Dialogsituationen und –
Fortentwicklung
möglichkeiten wie Cross-unit-
konzernweiter Community-
Einsätzen, Town-Meetings,
Ansätze im Intranet, per
Open-door-policy etc.
Email und durch weitere
telemediale Anwendungen
Abb. 6: Dialogizitätsmatrix
(nach Hoos 2002, 119)
Ein Jahrzehnt nach dieser medialen Interaktionsanalyse ist die Entwicklung in
mehrerer Hinsicht entscheidend vorangeschritten. Die En-face-Dialogstrategie –
seinerzeit mit dem Einsatz der Dialogbilder-Methode testweise vorgestellt – wurde
verstetigt.
Die
Intensivierung
Veranstaltungsreihen
wie
des
„Service
En-face-Dialogs
findet
Excellence“,
„Service
in
fortlaufenden
Dialoge“
oder
„Flugbegleiter- und Pursertagungen“ eine nachhaltige Umsetzung. Gleichzeitig hat
die optimierte Interface-Kommunikation die Tätigkeit des Fliegenden Personals,
insbesondere sämtliche Prozesse der Vor- und Nachbereitung und der fortlaufenden
betrieblichen Handlungen sowie den Flugbetrieb an sich grundlegend verändert.
Dies bezieht die Crew-, Einsatz-, Urlaubs- und Flugzeugplanung ebenso mit ein wie
Personalangelegenheiten,
Einsatz-
und
Planungs-Wesen
sowie
weitere
administrative Belange.
Dieser Wandel ist auch deshalb möglich, weil das Crewportal innerhalb
weniger Jahre zu einem hocheffizienten Arbeits- und Kommunikations-Werkzeug
weiterentwickelt
wurde.
Die
firmenseitige
Einspeisung
und
dynamische
Aktualisierung tagesaktueller Service- und Flugparameter sowie ihre Rezeption und
115
individuelle
Weiterverarbeitung
über
Flugbetriebsterminals
(FBT)
an
den
Firmenstandorten und Crew remote access (CRA) von extern ermöglichen
ereignisnahe und persönliche – weitgehend aber automatisierte Kommunikation –
über Interface.
Kommunikator/Medium
Management
Mitarbeiter
(
(top-down)
(vertikal & bottom-up)
Informations- und Nachrichtenportal - 21 Foren (zwei offene und
Online
(Aufgaben, Neuerungen, Termine)
- Mitarbeiterzeitschrift (6/Jahr)
Print
19 themenspezifische)
- Mitarbeiterzeitschrift
(6/Jahr)
- Mitarbeiterzeitung (wöchentlich)
Abb. 7: Medien und Kommunikation mit dem dem Fliegenden Personal55
Der medial mündlichen Kommunikation von Crewmitgliedern untereinander
wurde eine Verschriftlichungsform zur Verfügung gestellt, die zweimonatlich
erscheinende Kabinenzeitschrift Kabinenzeitung Cabin what’s up. Diese Publikation
folgte im Wesentlichen der Maxime „von Fliegern für Flieger“ und verfügte dadurch
über eine hohe Akzeptanz unter den Crewmitgliedern. Gleichzeitig stellte sie, wie
erwartet, einen „durch Dialog initiierten Prozess zur Integration in das Unternehmensgeschehen“ (Hoos 2002, 117f.) dar.
Außerdem wurde die aufgrund des Tätigkeitsprofils im Modus der
konzeptionellen
Mündlichkeit
verortete
Kommunikation
der
Flugbegleiter
untereinander, die durch den Zwang zum schnellen Beziehungsaufbau in häufig
wechselnden Teams und durch unvorhersehbare Service-Situationen in einem
globalen Umfeld gekennzeichnet ist, wie empfohlen ins elektronische Medium
überführt. Interface-Dialoge finden also in digital vermittelten Dialogen bspw. in den
55 Mit dem 01. Oktober 2010 wurden Gruppenspezifische Periodika zum besseren
bereichsübergreifenden Versändniss – bei Erhlat der zweimonatigen Erscheinungsweise .
zu einem zentralen Mitarbeitermagazin vereint. Zum Erhalt der Authentizität wäre zu hoffen,
weiterhin aktive Mitarbeiter aus den jeweiligen Ressorts redaktionell zu beteiligen (Anm.
d.V.).
116
Foren des Crewportals in großer Zahl statt. Der von großer Interaktionsdynamik
gekennzeichnete virtuelle Bereich der Onlineforen ermöglicht den dialogischen
Austausch
der
Mitarbeiter
untereinander
und
dient
gleichzeitig
der
Informationsspeicherung. In den Foren können Produkt- und Streckenthemen
behandelt56, kann aber auch Persönliches und Privates besprochen werden.
Die Mitarbeiter nutzen die Forenkommunikation also für eine Vielzahl von
Dingen: zur Selbstverwaltung, zur Einsatzplanung, zur Anteilnahme am Geschehen
innerhalb des Unternehmens, zur Information und zur vielfältigen Kommunikation
(nicht nur) über arbeitsbezogene Themen untereinander. Neben dem Forenangebot
nutzt das Unternehmen die Möglichkeit zur Schaltung von Meldungen und
Nachrichten im Crewportal. Die Selektion von gewünschten Empfängergruppen
garantiert hierbei die Vermeidung unnötiger Informationsüberflutung und sichert
gleichzeitig die tagesaktuelle Verfügbarkeit. Mit den Foren ist ein Werkzeug
entstanden, das die Wandlungs-, Anpassungs- und Lernfähigkeit der einzelnen
Mitarbeiter und damit des gesamten Unternehmens steigern hilft (ebd. 109).
Einen Überblick über die Informations- und Interaktionsmöglichkeiten im
Crewportal gibt die Hauptseite: Über der Menüleiste auf der Crewportal-Hauptseite
links gelangen die Mitarbeiter zum Eintra „CrewMail“, einem E-Mail-Dienst, der den
Mitarbeitern des Fliegenden Personals ermöglicht, auf direktem Weg miteinander zu
kommunizieren. In der „Library“ und im „Archiv“ haben Mitarbeiter Zugriff auf
unternehmerischem und fachlichem Wissen, wie etwa zu Arbeitsmaterialien,
Handbüchern oder Hilfestellungen bei Auslandsaufenthalten. In der oberen Leiste
der Startseite können die Mitarbeiter unter „Flug“ Abfragen zu technischen und
organisatorischen Flugparametern für bevorstehende Flüge erstellen. Unter
„Einsatz“ wiederum finden sie die für ihre spezifischen Einsätze relevanten ServiceInformationen, während „eBriefing“ konkrete Informationen zum bevorstehenden
Strecken- und Serviceangebot enthält. Unter „Personelles“ schließlich verwalten
Mitarbeiter ihre eigenen administrativen Belange wie Urlaub, Spesen, Teil- und
Elternzeit oder belegen Angebote wie Sprachkurse und z.B. Wein-Seminare.
56 Vgl. analog hierzu den zur Rückmeldung geschaffenen sog. COSMIC-Prozess, der
ebenfalls digital und online abgewickelt wird.
117
Abb. 8: Startseite Crewportal (Screenshot vom 14.02.10)
Auf der Hauptseite des Crewportals informieren sich die Mitarbeiter über
Aktuelles aus den Unternehmensbereichen. Diese Informationen werden von der
Geschäftsleitung bzw. den Fachabteilungen bereitgestellt. Auf der rechten Seite
finden
Mitarbeiter
ihre
persönlichen,
individualisierten
Informationen.
Diese
umfassen nicht nur den Posteingang des Crew-Mail-Kontos, sondern auch Hinweise
auf aktuelle operationelle und individuelle Ereignisse, etwa zur Erneuerung von
Sprachtests oder Reisedokumenten.
Auf der linken Seite der Nutzeroberfläche „Hauptseite“ schließlich gelangen
authentifizierte
Mitarbeiter
unter
„Allgemein“
zu
den
Mitarbeiterforen.
Das
Forenangebot ist unterteilt in allgemeine, den Einsatztausch-, das Fliegende
Personal insgesamt und die Kabinen-Mitarbeiter im speziellen betreffende Foren.
118
Alle Beiträge seit Inbetriebnahme der Foren Anfang der ersten Dekade des neuen
Jahrtausends werden dauerhaft vorgehalten und sind jederzeit durch die Nutzer
abrufbar.
Durch
Scrollen
im
Hauptanzeigefeld
lassen
sich
die
jeweiligen
Antwortbeiträge des jeweils in der Liste aufgerufenen Erstbeitrages anzeigen und
öffentlich oder persönlich beantworten.
Die Foren werden – unabhängig von der hierarchischen Position der Nutzer –
für verschiedene Zwecke eingesetzt. Es werden etwa von Mitarbeitern Anliegen
vorgebracht, weil diese sich erhoffen, über das Forum Kollegen zu erreichen. Oder
Anfragen und Aufrufe sollen Experten und Gleichgesinnte zusammenführen.
Angesprochen werden Themen, die mit der beruflichen Tätigkeit in Verbindung
stehen und zu denen der Threadersteller einen allgemeinen Austausch wünscht.
Auch wenn Erfahrungsberichte oder Tipps gesucht werden, bildet das Forum
aufgrund seiner Reichweite den ersten Anlaufpunkt. Dies betrifft etwa Informationen
zu Flugzielen, Strecken- und Servicespezifika, Tipps zu Urlaubszielen oder Fragen
zu Sprachschulen und Weiterbildungsmöglichkeiten.
Zur Veranschaulichung der Nutzungsvielfalt ist in der folgenden Abbildung für
den Untersuchungszeitraum beispielhaft dargestellt, mit welcher Themenbreite sich
die Nutzer im CoCa-Forum auseinandergesetzt haben.
119
Themengebiete im CoCa-Forum
Operationelles/Flugeinsatz
Vergünstigungen
Suche/Biete
Tarif und Vergütung
Lost and Found
Interne Ansprechpartner
Die Medien über uns
Abschied in den Ruhestand
Sonstiges
Abb. 9: Themengebiete des offenen Forums CoCa
Im Crewportal stehen für das Fliegende Personal 21 Foren zur Verfügung,
wobei CoCa (= Cockpit- and Cabincrew) ein offenes (asymmetrische) Forum für
Cockpit- wie Kabinenmitarbeiter darstellt und Cabin (Cabin Crew only) das
thematisch
ebenfalls
(symmetrische)
offene,
Austauschforum
aber
auf
Kabinen-Mitarbeiter
beschränkte
ist.
Eine
passwortgeschützte
Einwahlseite
ermöglicht die Partizipation von jedem Rechner mit Internetverbindung weltweit,
sobald das Einwahlprogramm zur Schaffung einer sicheren Datenübertragung
installiert ist.
Die durchschnittliche Interaktivität über alle 21 Mitarbeiterforen hinweg liegt im
Erhebungsjahr bei 3,1 Antworten je Erstbeitrag während im themenoffenen Forum
CoCa 5,4 und im ebenfalls themenoffenen Forum CabinCrew 4,9 Antwortbeiträge
durchschnittlich gepostet werden (vgl. Abb. 10, Kap. 6.2). Mit 14.000 Initial- und
45.000 Antwortbeiträge pro Jahr entspricht die Nutzer-Aktivität der internen offenen
Foren im Versuchszeitraum dem eines durchschnittlichen zeitgenössischen Forums
der öffentlichen Newsgroup-Hierarchien im Usenet (z.B. de.etc.sprache.deutsch).
120
6.2 Vorgehen bei der Datenerhebung
Um einen möglichst repräsentativen Eindruck von der Nutzung der Online-Foren des
Crewportals zu bekommen, wurde der Zeitraum eines Jahres vom 25. September
2005 – 24. September 200657 ausgewählt. Für diese zwölf Monate können
Verzerrungen
durch
mögliche
Änderungen
in
der
Personal-
oder
Unternehmensstruktur ausgeschlossen werden. Gleichzeitig markiert der Beginn des
Untersuchungszeitraums die Wiedereröffnung der Mitarbeiterforen nach deren
Schließung aufgrund gewerkschaftspolitischer Auseinandersetzungen, die über die
Medien auch in der Öffentlichkeit wahrgenommen wurden.
Ausgangsmaterial und Kontrollkorpus
protokollierter Zeitraum: 1 Jahr (25.09.05 -24.09.06) *
21 Mitarbeiterforen
Initialbeiträge: ca. 14.000
Antwortbeiträge: ca. 45.000
Interaktivität I= 3,1 Antworten/Erstbeitrag
darunter die zwei auf Dissens analysierten themenoffene Foren:
1. CoCa-Forum (I= 5,4), 2. Cabin-Forum (I= 4,9)
Abb. 10: Ausgangsmaterial und Kontrollkorpus
Für die Untersuchung der Dissenssequenzen wurden beispielhaft solche
Threads ausgewählt, bei denen unübersehbar Dissens vorliegt. Gleichzeitig gilt für
die ausgewählten Threads, dass sie dem Untersuchungszeitraum entstammen,
keine vertraulichen Informationen aus dem Unternehmen enthalten, allgemein
nachvollziehbar sind – also nicht zu spezielle interne Themen abhandeln – und
57
Dieser Zeitraum entspricht in etwa einem Geschäftsjahr, welches bei der Fluggesellschaft im
Oktober beginnt.
121
außerdem eine operative Handhabbarkeit aufweisen. Die erhobenen Daten können
am treffendsten dem unsystematisch erhobenen Material aus verschiedenen
Kontexten zugeordnet werden (s. Gruber 1996, 25).
6.3 Analyse dissenter Sequenzen informeller Gespräche in Mitarbeiterforen
Die leitende Frage der Untersuchung ist, wie Mitarbeiter unterschiedlicher
hierarchischer Rollen in nicht-strukturierten (informellen) Gesprächssituationen mit
Meinungsverschiedenheiten umgehen und wie diese gelöst bzw. aufgelöst werden.
Dabei sind hier die linguistische Manifestation der Streitsequenzen, ihre Struktur
bzw. ihr Verlauf und der Umgang mit ihnen von Interesse. Besonders beachtet
werden soll deshalb, ob – und, wenn ja, inwiefern – sich die Sequenzen von
Mitarbeitern gleicher Hierarchie von denen von Mitarbeitern unterschiedlicher
Hierarchie in Hinblick auf linguistische Realisierungen und Sprachhandlungen
unterscheiden.
Die zur Disposition stehende Gesprächssituation ist immer eine elektronisch
vermittelte
und
medial
schriftliche.
Damit
fallen
zentrale
Kategorien
der
Gesprächsanalyse von vornherein aus: Die den Sprecherwechsel ablösenden
Verfahren des Diskussionseinstiegs und der Beitragseröffnung und -schließung
besitzen kein vergleichbares strategisches Interaktionspotential. Gleichzeitig ist die
Produktion der Interaktion räumlich und zeitlich asynchron. Dies erschwert die
ohnehin
schwierige
Bestimmung
des
Kontexts,
da
als
den
Interaktanten
gemeinsame Elemente zunächst nur die einheitliche Eingabemaske und die
Interaktion vor bzw. auf einem Computerbildschirm dienen. Der Vorteil von online
dokumentierten Threads ist jedoch, dass für den Beobachtenden weder die Gefahr
noch die Möglichkeit besteht, „selbst in den zu beobachtenden Prozess einzugreifen
und ihn zu verändern“ (Brinker/Sager 2001, 32). Auch das Beobachterparadoxon
(Labov 1971, 135) kann so völlig ausgeschlossen werden.
Die Konfliktsequenzen der computervermittelten Forenkommunikation der
Mitarbeiter
sollen
anhand
des
Korpus
untersucht
werden,
indem
mittels
Gesprächsanalyse, pragmatischer wie handlungsstilistischer Analyse und Powerrelated Talk festgestellt wird, wie diese verlaufen, welche Struktur die dissenten
Sequenzen haben, welche Handlungsmuster erkennbar sind und wie dominantes
122
Verhalten
durchgesetzt
wird.
Dazu
werden
die
bereits
vorgestellten
Untersuchungskategorien Beziehungsdynamik, Kategorisierungen, Perspektiven,
Stilistik, Schlüsselworte, PRT und emotionale Beteiligung verwendet, die ich auf die
Konflikt-Kommunikation im Forum anwende. Die allgemeine Grundlage dafür bildet
Grubers (1996) Untersuchung zu Streitgesprächen.
Die Beschreibung von Konflikten (Gruber 1996), wie von Konflikt- und
Problemlösung
(Nothdurft
1997),
Fragen
der
Wirklichkeitsherstellung,
der
Perspektivität, der Identitätsdarstellung und der Beziehungskonstitution sowie die
Hinwendung zu computervermittelter Kommunikation (Kallmeyer 2000) und zu
Fragen nach kommunikativen Stilen in sozialen Welten (Keim/Schütte 2002) liefern
die Ansatzpunkte zur Modellentwicklung für die empirische Untersuchung von
Dissensverhalten
hierarchisch
Onlineforen. Hierbei
sind
unterschiedlicher
u. a.
Funktionsträger
„Perspektivenübernahme“,
die
in
internen
„gemeinsame
Konstruktion der sozialen Wirklichkeit und die interaktionistische Konzeption von
Sprache und Bedeutung, die Sozialphänomenologie, die Spieltheorie und die Idee
der soziologischen Verhandlungsforschung“ von Bedeutung, aber auch die
Übernahme der Konzepte von „Rolle und Identität aus einer konsequent
interaktionistischen bzw. sequenzanalytischen Perspektive“ (Paul 2001, 903)58.
Zudem soll die Sprache beschrieben werden „im Kontext der Kooperation, die
in einer Gruppe anhand von Signalen und Gesten stattfindet. Sinn erwächst
innerhalb dieses Prozesses“ (Mead 1968, 44). Es wird deutlich, dass nicht zuletzt
auch die stilistischen Eigenschaften der Sprachverwendung eine tragende Rolle
dabei spielen, wie sich die Interaktanten in ihre eigene, lokale soziale Welt
einordnen. Indem sprachliche Phänomene innerhalb der unternehmensinternen
Interaktionen auf ihre Funktion hin untersucht werden, lassen sich Intentionen und
kommunikative
Handlungsstrategien
explizieren.
Neben
der
Frage
nach
sprachlichen Handlungen und ihrer Systematisierung steht also die Organisation von
Interaktionen und ihre Strukturierung durch die Interaktanten im Mittelpunkt.
Auf inhaltlicher Ebene sind demnach der Sprachstil, die Sprachhandlungen,
die
Handlungsmuster,
Metakommunikation,
der
Politisierungsgrad
und
die
(Selbst-)Referentialität der Posts von Interesse. Die konkreten Fragen dabei sind:
58
Näheres zur Übernahme von Konzepten findet sich bei Spranz-Fogasy (1997).
123
Wie wird der Dissens sprachlich gestaltet, wie werden Themen organisiert, welche
Rolle
spielt
Metakommunikation,
welche
Bedeutung
haben
Identität,
Gruppenzugehörigkeit, Distinktion und Hierarchie, welche Strategien kommen in
dissenten Sequenzen zur Anwendung? Ebenfalls von Belang sind die Unterschiede
in
hierarchisch
heterogenen
Konfliktstrategien
unter
und
homogenen
Berücksichtigung
Gruppen
der
hinsichtlich
Hierarchie
und
der
des
Selbstverständnisses der Gruppe.
1. Quantitative Forenanalyse
Forentypen, Zahl der Nutzer und Darlegung der Nutzergruppen (nach Geschlecht, Stellung/Funktion), Zahl der Postings, Länge und
Häufigkeit von Posts nach User, Anzahl von reaktivem und interaktivem Verhalten der Nutzer nach Nutzergruppen, Themenhäufung,
Crosspostings
2. Gesprächsanalyt.
4. Power Related Talk
Verfahren und
3. ... in Hinblick auf den spezifischen
und Emotionale
stilistische Mittel
Unternehmenskontext
Beteiligung
- Bestimmung von Interaktions-
- Funktion von Sprachhand-
rahmen und Interaktantenrollen
lungsmustern
- Bestimmung der Textfunktion
- Struktur dissenter Sequenzen
- Dominierende und dominierte
- Grad von Formalität/Informalität der verwendeten
Sprache und eventuelle kulturelle/institutionelle
- Organisation der
Kommunikation
Prägung der Sprache der Interaktionen
- Grad von empraktischer/apraktischer Kommuni-
- Grad der Kooperativität
kation; Zuordnung zu Arbeits- oder Sozialkom-
- Konfliktstrategien
munikation
- Perspektivenabschottung und
Absender und der angesprochenen Gruppe von
Personen im Unternehmenskontext
- Koalitionsbildung und
Kategorisierungsverfahren
- Zweck der Kommunikation im Verhältnis zu
Berufsbild
- Beziehungsdynamik und
und
zu
den
Unternehmenszielen;
pragmatische Relationen zu anderen Text- und
Selbstdarstellung
(bzw. deren Versuche) und
ihre
Gesprächssorten
Schlüsselwörtern
der
Folgen in der Interaktion
- Divergenz und Konvergenz
von Stilen; Initiierung einer
Änderung des Grads von
Divergenz und Konvergenz
- Grad der emotionalen
Darstellung von
- Platzierung von
in
- (Versuche der) Themensetz-
Beteiligung
- Soziale Stile; Eigendarstellung;
Gruppenzugehörigkeit
Umsetzung
Interaktion
ung und -entwicklung und die
- Beziehung der Interaktanten bzw. zwischen
Perspektivendivergenzen
Sprachhandlungsmuster
-
pragmatische Kategorien
-
stilistische Kategorien
Abb. 11: Sequentielles Untersuchungsmodell: Ethnografische Gesprächsanalyse
124
6.3.1 Formale Analyse der Kommunikationsform
Zur
quantitativen
Untersuchung
der
Foren
sollen
die
von
Smith
(1999)
vorgeschlagenen Kategorien Hierarchie, Foren-Typ, Zahl der Postings und der User
– kategorisiert nach Geschlecht, Stellung und Funktion – herangezogen werden.
Außerdem soll aufgeführt werden, wie lange und häufig die User Beiträge gepostet,
wie lange der Thread also im Forum aktiv war. In diese Analyse fallen auch die
Themengebundenheit der Posts und die Häufung von Themen, die eventuelle
Verbindungen
zwischen
verschiedenen
Foren
(Crosspostings)
sowie
das
zahlenmäßige Verhältnis von Postern und Posts.
6.3.2 Gesprächsanalyse
Die Auswertung und Analyse von Gesprächen nach statistischen Gesichtspunkten
ist
mit
starken
Vorbehalten
verbunden.
So
führt
Schlegloff
(1993)
die
Unvergleichbarkeit von Gesprächsphänomenen an, die selbst für einfachste
statistische Berechnungen die Präzisierung der Untersuchungsobjekte und der
Vorkommenshäufigkeit notwendig machen. Für eine qualitative Datenauswertung
sprechen zudem der geringere Datenverlust und die höhere Detailtreue. Zudem ist
es nur so möglich, die einzelnen Sprachhandlungen im Kontext der ihnen
vorangehenden
und
auf
sie
folgenden
Beiträge
zu
analysieren.
Den
methodologischen Hintergrund der qualitativen Untersuchung bildet die linguistische
Gesprächsanalyse in konversationsanalytisch-ethnomethodologischer Prägung (vgl.
Deppermann 1999; Kallmeyer/Schütze 1976). Erweitert wird der Ansatz um eine
soziostilistische Perspektive, bei der die Beziehungsorganisation zwischen den
Interaktanten im Mittelpunkt steht. Zusätzlich sollen die Beiträge innerhalb des
Unternehmenskontextes charakterisiert (Janich 2007) und auf PRT und die
emotionale Beteiligung der Interaktanten hin untersucht werden.
Im Rahmen der gesprächsanalytischen Verfahren werden zunächst der
Interaktionsrahmen, die Interaktantenrollen und die vorliegende Textfunktion
bestimmt. Aufgrund der u.a. in Kap. 3.1 und 3.3 genannten Merkmale soll auch eine
Einschätzung abgeben werden, wie konzeptionell mündlich oder schriftlich die
Sprache gestaltet ist. Dann wird die Struktur der dissenten Sequenzen vorgestellt
und dargelegt, wie die Kommunikation organisiert ist. Daraus lässt sich der Grad der
Kooperativität ableiten.
125
Die erhobenen medial schriftlichen Texte in Vernetzung werden außerdem in
Hinblick
auf
das
Vorliegen
von
in
Kap.
5.5
erörterten
Merkmalen
von
Konfliktstrategien untersucht. Die Perspektiven der Interaktanten sollen ebenfalls
Eingang in die Analyse finden. Methodischer Ausgangspunkt für die Analyse von
Perspektivität ist es, zentrale Stellen zu finden, an denen die Beteiligten das
Interaktionsgeschehen als perspektivisch definieren, und die dabei verwendeten
Mittel und Verfahren zu beschreiben. Solche Stellen sind vor allem folgende:
a)
wenn perspektivische Divergenzen zu Auseinandersetzungen führen (Ich
sehe das aber so...)
b)
wenn Beteiligte in der Selbst- und Fremddarstellung auf eine bestimmte
soziale Einheit verweisen, wie die soziale Kategorie, den sozialen Status oder die
soziale Rolle. Solche sozialen Einheiten können in Alltagsgesprächen sehr
differenziert sein, etwa „Ich als christlich erziehende Mutter“. Position und
Perspektive sind mittels einer perspektivischen Rahmung explizit oder implizit
miteinander verknüpft. Dies geschieht oft über rhetorische Verfahren, mit denen
der Bezug auf soziale Einheiten hergestellt werden kann, z. B. direkte oder
indirekte Verweise, „personale Referenz und Adressierung sowie soziale
Kategorisierungen und Bewertungen“, die Entwicklung von Themen und die Art
ihrer Bearbeitung, die gewählte Sprache oder die Verwendung von Argumenten
(Keim 1996, 196).
Wenn die in Kapitel 5.5.1 genannten Merkmale der Perspektivenabschottung
festgestellt werden sollen, muss untersucht werden, ob eine solche Abschottung
stattfindet und worauf sie sich bezieht. Auf argumentativer Seite ist während der
Herstellung von Perspektivenabschottung zudem zu erwarten, dass der sich
perspektivisch abschottende Interaktant um jeden Preis Recht behalten will, indem
er das Gegenteil dessen behauptet, was der Partner geäußert hat. Außerdem kann
hier auch „thematische Inkohärenz“ stattfinden, also ein Wechsel des Themas, um
dem Widerstand des Interaktionspartners auszuweichen oder weil die Befürchtung
besteht, dass man auf eine Position festgelegt wird (Keim 1996, 202). Wenn Belege
für Behauptungen gefordert werden, so ist es bei Vorliegen einer abgeschotteten
Perspektive möglich, dass diese nicht in faktenorientierter, sondern in formelhafter
und themenabschließender Weise präsentiert werden: Sätze wie Ich kann Ihnen
sagen oder Ich habe genug mitgemacht werden eingesetzt, um Nachfragen nach
126
Belegen zu befriedigen und gleichzeitig zu beenden. Der Nachweis ist in diesen
Fällen durch die formelhafte Äußerung erfolgt und hat „abschließend-belegende
Funktion für den Geltungsanspruch ihrer bisher entwickelten abgeschotteten
Perspektive auf das thematische Objekt“ (Keim 1996, 222).
Die Perspektiven können mit den Verfahren der Kategorisierung und der
Koalitionsbildung in engem Zusammenhang stehen. Diese sollen ebenfalls analysiert
und
beschrieben
werden,
indem
die
sprachlichen
Manifestationen
für
Kategorisierungen und die Zuschreibung von Eigenschaften und damit verbundene
Wertungen erfasst werden. Koalitionsbildung ist aufgrund der hohen Teilnehmerzahl
im Forum schon allein in Form von Parteinahme zu erwarten. Inwiefern es sich dabei
tatsächlich um sich stilistisch niederschlagende Koalitionsbildung von an dissenten
Sequenzen Beteiligten handelt, wird die genaue Analyse zeigen.
In Kapitel 5.5.3 hat sich herausgestellt, dass die Beziehungsgestaltung und
die Selbstdarstellung hochkomplexe und heterogene Vorgänge sind. Will man sie
analysieren, dürfen folgende Kategorien nicht vernachlässigt werden: Soziale wie
interaktive Ausgrenzung und Integration, die Markierung von sozialer Nähe und
Distanz, zur Schau gestellte Feindseligkeit bzw. Freundlichkeit, Demonstration von
„Macht/Dominanz vs. Unterwürfigkeit“, die „Aufwertung (Loben, Komplimente) vs.
Abwertung (Kritik/Beleidigung)“ der Interaktionspartner sowie deren Präsentation von
„soziale[r]
Rolle
(Anmaßung
einer
Rolle,
Rollenperformanz)“
und
deren
„Gesprächsrollen und Gesprächsbeteiligung“ (Schwitalla 1996, 346). Schließlich
gehören auch Schlüsselwörter und ihre Wirkungen zur Analyse der dissenten
Sequenzen.
Für die Gesprächsanalyse ist die Stilistik als begleitendes, übergreifendes
Beschreibungs-Instrumentarium gleichsam Kronzeuge des Kontexts. Sie ist
integraler Bestandteil der Gesprächsanalyse, sowohl bei der Analyse von
Kategorisierungen und Selbstdarstellungen als auch im Rahmen der vertiefenden
Analysen zur institutionellen Prägung und zur Divergenz- und Konvergenz von
Stilen. Die zugrundliegenden Konzepte wurden im Theorieteil (Kap. 5.2.1 - 5.2.3)
erläutert.
Über Stilkonzepte werden die sprachlichen Selbst- und Fremddarstellungsweisen und Identitätskonstruktionen in Interaktionen erfassbar. Somit können auch
127
soziale und kulturelle Dimensionen in die Analyse einbezogen werden, die nicht
direkt auf der sprachlichen Oberfläche beobachtet werden können. Darüber hinaus
bildet Stil ab, welchen sozialen Gruppen die Interaktanten sich zugehörig fühlen.
Somit kann hier festgestellt werden, wie Integration, Distanzierung, Differenzierung
und Ausgrenzung mit sprachlich-stilistischen Mitteln hergestellt werden und mit
welchen Annahmen über die Gesprächssituation, die anderen Beteiligten und das
verhandelte Thema sie ausgestattet sind. Schließlich drückt sich im Stil aus, welche
Rolle und welchen Status ein Interaktant innehat. Deshalb soll das erhobene
Material
dahingehend
untersucht
werden,
inwiefern
gemeinsame
und
unterschiedliche soziale Stile vorliegen, wie sich die Beteiligten über Stile selbst
positionieren und welche Ziele mit den Stilen im Rahmen der Interaktion verfolgt
werden. Hierbei soll auch mit einfließen, dass divergente Kommunikationsstile in
hierarchischen Situationen als normal anzusehen sind, die Stile aber auch
(kurzfristig und situationsbedingt) konvergieren können. Für solche Situationen wird
angenommen, dass die Verkleinerung der sprachlichen Unterschiede von den
hierarchisch höher gestellten Personen ausgeht und dass damit bestimmte Ziele
verfolgt werden.
Eine weitere Dimension, die den Stil prägen kann und hier folglich beachtet
wird, lässt sich in unternehmensinternen Normen oder Vorgaben finden, die
regulieren, wie Kommunikation unter den Mitarbeitern stattzufinden hat. Solche
Normen sind in Hinblick auf die Forenkommunikation vor allem in der Nettikette zu
finden.
Zwei Netiketten sind im Crewportal der Auswahlliste der Foren vorangestellt,
eine dritte Netikette wiederholt die inhaltlichen Einschränkungen und rechtlichen
Konsequenzen speziell für Besucher des offenen Forums CoCa. Vorangestellt auf
der Forenauswahlseite (Forenliste) sind zum einen die als „Vorgaben“ bezeichneten
Hinweise der Abteilungsleitung, durch „besonnene Nutzung“ zum zivilisierten und
kollegialen Umgang beizutragen. Wie auch sonst im Betrieb werde in den Foren
sachlicher und höflicher Austausch und Umgang miteinander erwartet, „Die Foren
sind Teil des Betriebes“ (Anhang, II.1). Bereits in der zweiten vorangestellten
Netikette wird, zum anderen, diese Vorgabe durch die Bezugnahme der das Intranet
betreuenden Abteilung auf den „legeren Umgangston“ konterkariert, der „traditionell
in Foren“ üblich sei, demzufolge also auch in internen Foren (II.2). Diese
128
Verwischung der Bezugswelten, der Gepflogenheiten (externer) Internetforen
einerseits und der internen betrieblichen Praxis andererseits stellt das traditionelle
betriebliche Hierarchie- und Statusgefüge a priori in Frage. So ist nicht
verwunderlich,
dass
insbesondere
die
Warnung
vor
„Verunglimpfung
von
Mitarbeitern“, vor „Störung der betrieblichen Ordnung“ und die Androhung
„individueller und arbeitsrechtlicher Konsequenzen“ aus der ersten Netikette (II.1)
auf der Startseite des Offenen Forums, dem einzigen hierarchisch asymmetrischen
und informellen Forum nochmals, fast wortgleich expliziert wird (II.3). Auf der
Startseite des ebenfalls informellen, aber hierarchisch symmetrischen Offenen
Forums für Flugbegleiter findet sich eine solche weitere und eindringlich
wiederholende Netikette nicht.
6.3.3 Charakterisierung der Beiträge im Unternehmenskontext
Vertiefend soll die Perspektive der Interaktanten handlungsorientiert im spezifischen
Unternehmenskontext betrachtet werden, um deren Funktion in der Interaktion und
gleichzeitig auch die Hürden, denen sie im Verlauf der Interaktion begegnen,
bestimmen zu können. So wird die Basis dafür geschaffen, die Vernetzung der Texte
und Textinteraktionen in den Mitarbeiter-Foren zu beschreiben. Das primäre Ziel ist
dabei nicht die Darlegung der Beziehungen zwischen Texten oder zwischen Texten
und Textmustern. Vielmehr sollen die Interaktionsrahmen festgestellt werden,
innerhalb derer sich Textsorten vernetzen. Der Grundstein für diese Untersuchung
wird im Rahmen der Gesprächsanalyse mit der Feststellung von Interaktionsrahmen,
Interaktantenrollen und Textsorten bereits gelegt. Darüber kann zu einem tieferen
Verständnis der globalen kommunikativen Situation in den Mitarbeiterforen der
Fluggesellschaft gelangt werden (s. Janich 2008, 194f.; Janich 2009, 4).
Neben
der
Feststellung
des
pragmatisch-situativen
Kontexts
(des
Interaktionsrahmens) ist die Integration der inhaltlichen Ebene unerlässlich. Auch die
Interaktanten müssen hier einbezogen werden, indem betrachtet wird, wie sie, im
Sinne ihrer mit der jeweiligen Interaktion verfolgten Ziele, mit den Textsorten
umgehen (Janich 2009, 5). Dies betrifft ihre „Rollen und Funktionen, die sie im
Rahmen
der
kommunikativen
Aufgabe
konkret
oder
im
Rahmen
des
Handlungsfeldes und Kommunikationsbereichs bzw. des Diskurses allgemein
einnehmen“ (Janich 2009, 7), die Ziele, die damit in Zusammenhang stehen, ihr
„Vorwissen“ sowie „das sie betreffende (sprachliche wie nichtsprachliche!)
129
Handlungs- und Entscheidungsgeflecht, in das die kommunikative Aufgabe
eingebettet ist“ (ebd.).
Die Bestimmung der erhobenen Interaktionen der internen informellen
Unternehmenskommunikation
soll
also
textlinguistisch
und
über
die
rein
textlinguistischen Aspekte hinaus erfolgen. Hierfür nutze ich die kombinierten
Beschreibungsparameter von Janich (2007, 323f.)59, die Ansätze von Brinker (1997),
Henne/Rehbock (2001) und Brünner (2000) einschließen.
1. Wie ist der Grad der Formalität und Informalität der verwendeten Sprache
und „wie stark sind Text- bzw. Gesprächssorte dabei auch entsprechend
kulturell geprägt?“ (Janich 2007, 7). Die Betrachtung der kulturellen
Prägung schließt selbstverständlich die institutionelle Prägung mit ein.
2. „Wer sind die Adressaten bzw. Absender? [...] Wie ist das Verhältnis zu
bzw. zwischen ihnen [...]? Wie öffentlich und/oder offiziell ist die
Kommunikationssituation?“ (ebd.)
3. „Was ist der Kommunikationszweck [...]? Wie verhält sich der aktuelle
Kommunikationszweck zu den Zielen des Tätigkeitsbereichs und zum
übergreifenden Unternehmensziel [...]? Handelt es sich grundsätzlich um
Arbeits-
oder
um
Sozialkommunikation?
Welche
pragmatischen
Verbindungen bestehen zu anderen Text- oder Gesprächssorten?“ (ebd.)
Neben
diesen
Punkten
hat
Janich
noch
weitere
aufgestellt,
welche
die
Sprachhandlungsmuster, die hierarchische Rolle, die Themenentfaltung und den Stil
betreffen. Allerdings werden die Sprachhandlungsmuster und die Themenentfaltung
bereits im Rahmen der rein gesprächsanalytischen Kategorien und in der
Untersuchung zu Power-related Talk dargelegt. Dort wird, nach einer inhaltlichen
Analyse, auch der Bezug von sprachlichen Mitteln zu den Inhalten der Sequenzen
thematisiert. Die stilistische Analyse wird zudem die Einordnung der Sprachstile
übernehmen und die Vorgaben bzw. Normen einbeziehen (z.B. Unternehmenskultur
und Netikette), welche die Kommunikation in den Mitarbeiterforen prägen und die
Bedeutung von hierarchischen Rollen aufzeigen.
59
Es ist mir klar, dass diese der Erstellung eines berufsspezifischen Anforderungsprofils und
schließlich der Ableitung sog. Kompetenzprofile dienen sollen (Janich 2007, 324), eine
Aufgabe, die hier nicht geleistet werden kann und auch nicht soll. Es scheint aber für die
übergreifende linguistische Analyse der Forenkommunikation innerhalb der empirischen
Untersuchung fruchtbar zu sein, die Fragen von Janich auf das Korpus anzuwenden.
130
6.3.4 Power-related Talk und emotionale Beteiligung
Um im Rahmen einer weiteren vertiefenden Analyse feststellen zu können, inwiefern
machtbezogenes und machtbeanspruchendes sprachliches Handeln zur Anwendung
kommt, ist es zunächst unerlässlich, die Beiträge Sprachhandlungsmustern
zuzuordnen,
wie
es
bereits
Teil
der
Gesprächsanalyse
ist:
„Handlungsmusterzuschreibungen [...] sind Analysegrundlage der Interpretation, so
dass die auf der Ausführungsebene beobachtbaren Versprachlichungen eingeordnet
und bewertet werden können“ (Thimm 1996, 126). Um diese Zuordnung
vorzunehmen, wird der beabsichtigte Zweck der Handlung herangezogen. Im
Zusammenhang mit der Äußerung lassen die Handlungen sich unter dem
Blickwinkel ihrer Machtbezogenheit in kontrollbeanspruchende Handlungsmuster, in
kontrollgewährende
Handlungsmuster
und
in
nicht-kontrollbezogene
Handlungsmuster einteilen (Thimm 1996, 128). Wegen der schon betonten
Bedeutung des Kontextes wird nicht versucht, allgemein gültige Zuordnungen von
Handlungsmustern zu bestimmten Kontrollwerten vorzunehmen, diese Bestimmung
erfolgt immer wieder neu vor dem Hintergrund der jeweiligen Interaktion (ebd.).
Dabei wird den Handlungen ein Wert zugeordnet, der entweder 2 (stark
kontrollbeanspruchende Handlung), 1 (kontrollbeanspruchende Handlung), -1
(kontrollgewährende Handlung) oder 0 (nicht-kontrollbezogen) beträgt. Da der
Kontext der Handlung interessiert, wird in die Auswertung mit einbezogen, inwiefern
sich kontrollbeanspruchende Handlungen durchsetzen konnten.
Nicht nur die einzelnen Sprachhandlungen, auch die Themeninitiierung, die
Art und Weise der Themenentwicklung und -bearbeitung und die Art der
Themenbeendigung
können
als
Ausdruck
dominierenden
oder
dominierten
Handelns verstanden werden. In diesem Sinne soll geprüft werden, mit welchen
Zielen
eine
Themeninitiierung
verbunden
ist
und
wie
die
anderen
Gesprächsteilnehmer mit der Themeninitiierung umgehen (s. Dannerer 1999, 60).
Bei der Themenentwicklung soll beobachtet werden, wie sich die einzelnen
Teilnehmer an der Interaktion beteiligen und wie ihre (erfolgreichen oder erfolglosen)
Versuche aussehen, die Richtung der Themenentwicklung zu bestimmen. Diese
Bestimmung kann nicht ohne Einbezug der Reaktionen der Interaktanten erfolgen.
Das Ende des Gesprächs über ein Thema wird gemeinsam hergestellt (s.
Brinker/Sager 2001, 101). Das bedeutet, dass die Versuche einer Person, ein
131
Thema zu beenden, von den anderen ratifiziert werden müssen. Wenn von einer
Person entschieden wird, dass ein Thema beendet ist, muss also erfasst werden,
wie die anderen Interaktanten mit dieser Entscheidung umgehen.
An diesem Punkt spielt es auch eine Rolle, wie sehr die Interaktanten in
dissenten Sequenzen emotional involviert sind, da dies ihre Beteiligungsrollen und
den Gesprächsverlauf beeinflusst. Schriftbasiertes Streiten unterscheidet sich vom
Streiten in Face-to-face-Kommunikation darin, dass bestimmte Verhaltensweisen
nicht möglich sind. Dazu gehören etwa Unterbrechungen des Gesprächspartners
und die damit einhergehende Überlappung von Beiträgen. Aber auch die para- und
die nonverbale Ebene sind weitgehend von der Interaktion ausgeschlossen (vgl.
Luginbühl 2003, 69f.). Mangelnde Kooperativität und die Missachtung oder gar
Verletzungen des Partnerimages als zentrale Merkmale dissenter Konfliktaustragung
(Gruber 1996, 72ff.; Schwitalla 2001; 1375) können aber in Forenkommunikation
ebenso zum Ausdruck kommen wie die emotionale Involviertheit der Interaktanten.
Folgende Abschnitte sollen die linguistische Operationalisierung konkretisieren:
Wie oben ausgeführt, konnte Gruber (1996) gegenüber konsensualen
Gesprächen eine Veränderung der Organisationsstruktur in dissenten Gesprächen
feststellen, die sich vor allem in veränderten Sprecherwechseln und einer
abweichenden
Präferenzorganisation
Sprecherwechsels
ist
auf
niederschlägt.
Forenkommunikation
Das
nicht
Merkmal
übertragbar,
des
die
Präferenzorganisation dagegen schon. D.h., dass gestörte Responsivität ein
Merkmal für eine veränderte Präferenzorganisation darstellen kann, also etwa ein
ausweichender Umgang mit direkt an eine Person gerichteten Fragen. Die
Präferierung
von
Nichtübereinstimmung
und
eine
hohe
formale
Kohäsion
(partnerbezogen/Opponentenkohäsion, selbstbezogene Kohäsion) sind ebenfalls
Merkmale dissenter Sequenzen (s. Gruber 1996, 60), die auf geschriebene dissente
Sequenzen
übertragbar
sind.
Gestörte
Responsivität
und
unkooperative
Themenwechsel sind maßgeblich für nicht-konsensuale Gespräche (vgl. Luginbühl
2003, 70). Auch die formale Struktur von Äußerungen kann Emotionen zum
Ausdruck bringen (s. Gruber 1996, 232f.), etwa die Verwendung von Imperativen,
die Art, in welcher der Gegensatz von Ansichten thematisiert wird oder die Wortwahl
(drastische Lexik, starke Umgangssprache, Übertreibungen und/oder Allquantoren).
132
Auf Vorwürfe wird meistens mit Gegenvorwürfen reagiert (Gruber 1996, 205).
Ausschließen lassen sich in der Forenkommunikation jedoch Vorwürfe bezüglich der
Gesprächsorganisation (ebd. 197), dafür ist zu erwarten, dass metakommunikative
Kommentare bzw. Hinweise wegen Verstößen gegen die Nettikette sich zu
Vorwürfen ausweiten.
In gesprochenen dissenten Sequenzen kommt Emotionalität u. a. in Form von
erhöhter Stimmlage zum Tragen (Schwitalla 2001, 1377), aber auch durch die
Verwendung drastischer Lexik (ebd., 1378). Bei der Veränderung der verwendeten
Lexik handelt es sich um ein Merkmal, das auf die geschriebene Sprache
übertragbar ist; auch mangelnde Kooperativität und die Missachtung des
Partnerimages sind nicht an die Medialität der Konfliktbearbeitung gebunden.
Emoticons, Abkürzungen und Inflektive ermöglichen Verweise auf die Stimmung des
Interaktanten und erlauben es den anderen Usern, die Beiträge vor dem Hintergrund
der angezeigten Stimmung zu verstehen, also z. B. einen wütenden Kommentar als
Zynismus zu lesen und nicht wortwörtlich aufzufassen.
Die prosodische Struktur einer Äußerung kann die ausgedrückte Emotionalität
verstärken. In Forenkommunikation wird Prosodie teilweise darstellbar, etwa, indem
Großschreibung eine erhöhte Lautstärke anzeigt. Dies kann Schreien bedeuten (s.
Hess-Lüttich/Wilde 2003 o. S.), wenn aber nur einzelne Wörter oder Wortteile
innerhalb einer Äußerung groß geschrieben sind, dann ist eher davon auszugehen,
dass es sich um ein Mittel der Betonung und Intonation handelt. Die Verdopplung
von Buchstaben dient ebenfalls der Anzeige der Intonation (s. Sweep 2008, 97f.).
Ungewöhnliche Umbrüche innerhalb der geschriebenen Äußerung haben die
Funktion, die Äußerung oder Teile der Äußerung zu betonen (s. ebd., 99f.; s. ebd.,
Fußnote 20). Möglicherweise kann auch die Zunahme von Äußerungen, die nah an
der Sprechsprache orientiert sind, als Anzeiger für gestiegene Emotionalität gelten
(s. ebd., 101); dies muss jedoch – wie alle anderen hier genannten Punkte auch –
abhängig vom Kontext bestimmt bzw. entschieden werden.
Die Ausdrucksmöglichkeiten für Emotionen, die den visuell sichtbaren
Elementen der Face-to-face-Kommunikation auf visueller Ebene (Mimik, Gestik)
entsprechen, sind also im Wesentlichen Emoticons, Akronyme und die Inflektive
sowie
der
Gebrauch
der
Großschreibung.
Großschreibung
wird
auch
im
paralinguistischen Bereich der Intonation eingesetzt. Expressive Äußerungen auf
133
linguistischer Ebene sind von Wiederholungen, drastischer Lexik und Sprechsprache
sowie Interjektionen gekennzeichnet. Davon abgesehen können Emotionen sich
natürlich auch zeigen, indem sie direkt angesprochen werden bzw. direkt von ihnen
berichtet wird (s. Sweep 2008, 103).
Der Grad der emotionalen Beteiligung wird ebenfalls Werten zugeordnet.
Dabei steht der Wert 0 für „keine emotionale Beteiligung“, 1 für „leichte emotionale
Beteiligung“, 2 für „starke emotionale Beteiligung“ und 3 für „sehr starke emotionale
Beteiligung.
134
7. Analyse und Teilergebnisse
7.1 Formale Analyse
Zur
Analyse
dissenter
Sequenzen
in
Mitarbeiterforen
wurde
aus
dem
Ausgangskorpus des hierarchisch heterogenen offenen Forum CoCa und aus dem
hierarchisch homogenen Forum Cabin jeweils ein Thread nach den in Kapitel 6.2
dargelegten Kriterien ausgewählt. Die Threads sind in ihrer vollen Länge im Anhang
einsehbar (I.1).
Die Wiedergabe und Zitierung der Threadbeiträge erfolgt authentisch, d.h. es
wurden keine orthographischen oder anderweitigen Korrekturen vorgenommen. Auch
die Zeilenumbrüche sind wie im Original erhalten. Allein die Anonymisierung der
Beiträge zum Schutz der Autoren machte folgenden Eingriff notwendig: Die Namen
der Autoren wurden systematisch verfremdet.
7.1.1 Beispiel CoCa-Thread: „an alle asozialen unter uns“
Das Beispiel entstammt dem CoCa-Forum. Die insgesamt 66 Posts im Thread
wurden über 12 Tage hinweg von 44 Usern verfasst, d. h. pro User werden 1,5
Beiträge geschrieben (vgl. tabellar. Übersicht in Abb. 12). Unter den Usern sind 11
weiblich und 33 männlich, zwölf User gehören dem Cockpit-Personal an und 32 User
dem Kabinen-Personal. Thematisch kreist die Interaktion im Thread um drei
Bereiche: 1. um die Ausdrucksweise des Threaderstellers Benno und – damit
zusammenhängend – den Umgangston miteinander, 2. um das Thema korrektes
Volltanken von Mietwagen der firmeninternen Autovermietung und 3. um eventuelle
Verhaltensunterschiede zwischen dem Cockpit- und dem Kabinenpersonal. 25 Posts
behandeln die Ausdrucksweise, 19 Posts das Tanken und zehn Posts haben sowohl
das Tanken als auch die Ausdrucksweise zum Thema. Lediglich vier Posts
thematisieren Divergenzen zwischen Cockpit und Kabine. 14 Posts lassen sich
thematisch nicht in diese Bereiche einordnen. In diesen Posts wird auf scherzhafte
Weise
der
Fußball
ins
Spiel
gebracht
135
und
über
das
Abschneiden
der
niederländischen Mannschaft gemutmaßt60 oder es werden Inhalte gepostet, die zu
keinem
der
Diskussionsstränge
beitragen
(„jetzt
aber
wirklich,
GÄHNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN!“; #41). Dass
die Summe der thematisch aufgeschlüsselten Posts größer ist als die Anzahl der
Posts, ergibt sich daraus, dass in manchen Beiträgen mehrere thematische Bezüge
enthalten sind.
Die Posts enthalten insgesamt 4777 Wörter, das bedeutet, dass ein Post
durchschnittlich aus 72,38 Wörtern besteht. Wenn man einbezieht, das elf Beiträge
lediglich nur eine Zeile Text beinhalten, dann ergibt sich für die restlichen 55 Posts,
dass sie bei einer Gesamtmenge von 495 durchschnittlich 8,8 Zeilen lang sind. Die
Zahl der manuellen Zeilenumbrüche liegt bei 189, das ergibt für die 55 Posts, die
länger sind als eine Zeile, im Durchschnitt 3,44 Umbrüche.
Eine Vielzahl der Beiträge bezieht sich direkt auf andere Beiträge im Thread,
in zwei Beiträgen werden andere Beiträge sogar zitiert (# 48 und # 50). In der
Mehrzahl der Posts wird sich aber damit begnügt, die Personen anzusprechen („@
Herr L.“; „herr p.,[...]“) oder auf den Beitrag zu verweisen, auf den man sich bezieht
(„@ 44“). Die überwiegende Zahl der Beiträge ist rein reaktiv.
7.1.2 Beispiel Cabin-Thread: „Sauberkeit der Galleys“
Das Beispiel aus dem hierarchisch homogenen Kabinen-Forum ist mit 16 Posts
vergleichsweise kurz, der Thread bleibt aber relativ lange aktiv (vgl. tabellar.
Übersicht in Abb. 12). 20 Tage lang beteiligen sich acht Personen, darunter fünf
Männer und drei Frauen. Pro User werden durchschnittlich zwei Beiträge gepostet.
Im Durchschnitt ist jeder Beitrag 51,06 Wörter lang. Der Thread ist 77 Zeilen lang, bei
vier einzeiligen Posts entfallen also auf die restlichen zwölf 73 Zeilen, was bedeutet,
dass diese im Durchschnitt 6,08 Zeilen lang sind. Bei 77 Zeilen gibt es lediglich 18
manuelle Umbrüche. Thematisch befasst sich der Großteil der Posts mit der Frage
eines sauber übergebenen Arbeitsplatzes und der mangelnden Solidarität und
Arbeitsmoral von Kollegen, die den Arbeitsplatz nicht sauber übergeben. Das Thema
wird vom Threadersteller aufgeworfen. Es gibt einen Post auf Meta-Ebene, dessen
Ersteller sich über die Aufregung des Threaderstellers wundert, ein weiterer Beitrag
lobt lediglich die ironischen Beiträge eines Users, ohne auf das allgemeine Thema
60
Beim Threadersteller handelt es sich um einen Holländer.
136
des Threads einzugehen. Das bedeutet, dass 14 der Posts im Thread stark an
dessen Thema gebunden sind.
Der
Bezug
der
Beiträge
aufeinander
innerhalb
des
Threads
ist
vergleichsweise hoch. Dieser Bezug wird in sprachlicher Hinsicht auffällig häufig
durch persönliche Anrede deutlich gemacht („Lieber Thierry, [...]“;#2). Zum Teil ergibt
sich der Bezug auch daraus, dass Beiträge direkt aufeinander folgen, sodass sich
der inhaltliche Zusammenhang schnell erschließt, oder daraus, dass deutlich auf den
ersten Post geantwortet wird. Die Beiträge sind, abgesehen vom ersten Post, alle als
reaktiv einzustufen.
7.1.3 Formale Gegenüberstellung der Beispiel-Threads
Threadstatistik
Thread CoCa-Forum
Thread Cabin-Forum
Posts
66
16
Dauer in Tagen
12
20
Zeilen
506
77
Wörter
4777
817
Autorenzahl
44
8
Beiträge/Autor Ø
1,5
2
Wörter/Post Ø
72,38
51,06
Weibl./Männl.
11/33
3/5
Cockpit/Kabine
12/32
0/9
Manuelle Umbrüche
189
18
Umbrüche/Post Ø
3,44
1,12
Abb. 12: Formaler Vergleich der Beispiel-Threads
Eine weitere, im Rahmen dieser Arbeit nicht näher betrachtete, eigene
Auswertung der Coca-Daten ergab eine Auffälligkeit hinsichtlich der Zahl der
Antwortbeiträge in Abhängigkeit von der Gender-Zugehörigkeit des Autors des
Initialbeitrags: Erstbeiträge weiblicher Autoren ziehen durchschnittlich 25% mehr
Antwortbeiträge nach sich als Erstbeiträge männlicher Autoren.
137
7.2 Gesprächsanalyse
7.2.1 Beispiel CoCa-Thread: „an alle asozialen unter uns“
1.a) Struktur und Gesprächsorganisation
Es ist schon angeklungen, dass in diesem Thread über drei Punkte Dissens besteht:
Die Ausdrucksweise Bennos, das richtige Verfahren, um festzustellen, ob vollgetankt
wurde, und die Unterstellung, dass es sich bei diesem Thread eigentlich um ein
Problem zwischen Cockpit und Kabine handelt. Zu letzterem Punkt gibt es kaum
Meinungsäußerungen. In Post #37 äußert ein FO, also ein Cockpit-Kollege,
folgenden Verdacht:
#37
[...] Bedauerlicherweise wird dieses, eigentlich sehr sinnvolle und wichtige Forum, von
diversen Kollegen aus der Kabine als Frustablaßventil mißbraucht. Frust, der offensichtlich auf
Komplexen gegenüber dem Cockpitpersonal beruht.[...]
Dass dieser Verdacht begründet ist, wird im nächsten Post von einem SFO
bestritten. Er gibt vielmehr zu bedenken, dass man mit dieser behaupteten
Diskrepanz zwischen Cockpit und Kabine einer Kommunikation über tatsächlich
bestehende Probleme aus dem Weg geht. Im darauffolgendem Post #39 wird der
Verfasser von #37 darauf hingewiesen, dass seine Vermutung nicht stimmen kann,
weil der Threadersteller kein Kabinen-Kollege ist. Die Aufforderung aus #38, sich
nicht hinter dem „Cockpit-Kabine-Argument“ zu verstecken, wird erst in #43 wieder
aufgegriffen, indem dem Verfasser von #38 zugestimmt wird. Die Behauptung der
Diskrepanzen zwischen Cockpit und Kabine wird zudem in ironischer Weise auf die
Schippe genommen:
#43
[...] wobei hier im forum wohl die extreme aufeinander prallen..
ein glück, dass noch keiner gesagt hat:
so sind sie eben, die holländischen FOs! ;o)
Dieser kollegiale Ton wird in #50 aufgenommen. Der Post mündet in die
Aufforderung, gemeinsam „ein Bierchen“ zu trinken. An dieser Stelle werden keine
Meinungen zum Thema mehr geäußert. Der Dissens zu behaupteten Unterschieden
von Cockpit und Kabine kommt also lediglich darin zum Ausdruck, dass ein Kollege
die Behauptung zurückweist und zwei andere Kollegen darauf aufmerksam machen,
138
dass die Behauptung zumindest im aktuellen Thread nicht zutreffen kann, weil
diesen ein Cockpit-Kollege eröffnet hat.
Mehr Raum nimmt dagegen das Tankproblem ein. In Post #15 rechnet ein
User vor, wie er bei Zugrundelegung der Verbrauchszahlen des Wagens seinen
Spritverbrauch errechnet und den fehlenden Sprit dann ersetzt. Im folgenden Post
stellt ein anderer User die Fragen, was vollgetankt eigentlich bedeutet und ob man
zur Feststellung des Betankungsstands auf die Tankanzeige verweisen könne. Dies
wird in Post #17 unter Verweis auf Betrug verneint. Post #18 bezieht sich auf die
Poster der Beiträge #15 und #16, indem dessen Ersteller beide Poster als „dreist“
bezeichnet und kurz erklärt, wie ein Auto vollgetankt wird. Dies wird in #19 bekräftigt.
In #26 verteidigt sich der in Post #17 angegriffene Kollege, der in #16 die
Tankanzeige ins Spiel gebracht hatte, und untermauert seine Annahme, dass die
Tankanzeige wesentlich bei der Feststellung ist, ob ein Auto vollgetankt ist oder
nicht. In #30 geht der Poster von #15 auf #18 ein, indem er den Ersteller von #18
fragt, was an seiner Herangehensweise „dreist“ sei und seinen eigenen Ansatz mit
einem Einkauf beim Bäcker vergleicht. Der User Rouven, der in #19 das Tanken
erklärt hatte, wird deshalb in #32 scherzhaft als „MEISTER des Tankens
[Hervorhebung im Original]“ bezeichnet. In Post #40 nennt ein User verschiedene
Punkte, die dazu führen können, dass der Verbrauch eines Autos höher ist als
veranschlagt und schlägt vor, sich für eine Tankkarte beim Unternehmen
einzusetzen. In #48 schaltet sich Rouven wieder ein, indem er auf Beitrag #33
antwortet. Dort wurde gesagt, dass es kein Problem gebe, da man die Ausgaben für
den Verbrauch des vorigen Nutzers ja ohne großen Aufwand erstattet bekomme.
Rouven stellt klar, dass es ihm ums Prinzip gehe, da er nicht einsehe,
selbstverständlich Dinge für andere Leute zu erledigen.
Post #49 bezieht sich auf #40 und gibt dessen Verfasser recht darin, dass es
aufgrund unterschiedlicher Handhabung beim Tanken durchaus dazu kommen
könne, dass verschiedenen Mengen getankt werden, ohne dass der tankenden
Person dies bewusst würde. Den Gedanken, der schon in #40 angelegt ist, formuliert
er aus: Deshalb wäre es sogar möglich, dass Kollegen zu Unrecht des Betrugs und
der mangelnden Solidarität beschuldigt würden. Zudem greift er den Scherz in #32
auf. In #51 entschuldigt sich der Ersteller von #18 beim Ersteller der Posts #16 und
#26 und betont, dass er nicht die Absicht gehabt habe, ihn persönlich anzugreifen.
139
Gleichzeitig bekräftigt er seine Ansicht, dass die Tankuhr viel zu ungenau ist, um
eine Aussage über die tatsächliche Fülle des Tanks zu treffen. In #53 wird ohne
direkten Verweis auf einen bestimmten Post vorgeschlagen, beim Vermieten der
Autos das System eines Hamburger Anbieters zu übernehmen. Dies wird in #54 von
Rouven mit der Begründung abgelehnt, dass damit die Masse der Mietwagennutzer
zu sehr belastet würde. In #57 und #58 erklärt sich der Threadersteller Benno ein
zweites Mal, diesmal weder in wütendem noch in ironischem Ton, sondern um
Sachlichkeit bemüht. Hierbei greift er die genannten Punkte, die Unterschiede im
Spritverbrauch zur Folge haben können, auf und betont, dass es auch ihm nicht um
den Aufwand oder das Geld, sondern ums Prinzip ginge. Diese Überlegung spinnt er
weiter, indem er das unkollegiale Verhalten auf den Arbeitsplatz überträgt.
Schließlich nimmt er in scherzhafter Weise das in #50 gemachte Angebot zum
„Bierchen trinken“ sowie die Fußballbemerkungen auf. Bennos versöhnlicher Ton
wird in #59 honoriert, der erhöhte Spritverbrauch wird scherzhaft auf mit dem PKW
gefahrene
Wohnwagen
geschoben,
was
wiederum
–
wie
bei
den
Fußballbemerkungen – eine Anspielung auf die Tatsache darstellt, dass Benno
Niederländer ist.
Den allergrößten Raum nimmt im Thread die Debatte über Bennos Ton ein.
Ausgangspunkt für diese Debatte ist Post #1 und die darin enthaltenen, bereits
erwähnten Beschimpfungen. In den Posts #2, #3, #4, #5, #7, #10, #11, #21, #28,
#29, #33, #34, #36, #37, #38, #39, #42, #46, #52, #59 und #62 wird er darauf
hingewiesen, dass seine Ausdrucksweise nicht akzeptabel sei bzw. – in milderem
Ton – , dass er sich anders hätte ausdrücken sollen. Teilweise wird dabei auf bereits
vorliegende Äußerungen bestätigend Bezug genommen. #36 richtet sich nicht nur
gegen Bennos Ton, sondern auch gegen alle Kollegen, die diesen Ton tolerieren
oder gar verteidigen.
In den Posts #8, #9, #12, #22, #23, #24, #25, #35, #44, #45 und #60 dagegen
wird Bennos Ausdrucksweise in Schutz genommen oder auch als berechtigt
gekennzeichnet. Der Ersteller von #8 bedient sich sogar recht ähnlichen Vokabulars
(„kleine Geiz ist Geil-Egomanen“, „blöd“). Dies tut auch Rouven in #48 („Hallo
nochmal an alle Volltanker und Ignoranten“), der aber in dem Post nicht noch einmal
explizit auf die Ausdrucksweise Bezug nimmt. In #23 geht er so weit nahezulegen,
dass der Verfasser von Post #21 beleidigender agiert als Benno in Post #1, wogegen
140
sich der Verfasser von Post #21 in Post #27 verwehrt. In den Posts #20 und #57 und
#58 reagiert Benno selber auf diese Diskussion. Dies geschieht in Post #20 in
ironischer Weise, die man dahingehend interpretieren könnte, dass er die Ablehnung
seiner Ausdrucksweise nicht ernst nimmt. Erst in #57 schließlich wird sein Ton
nachgiebiger.
Es lässt sich beobachten, dass die User ihre unterschiedlichen Haltungen zu
Bennos Ausdrucksweise selten direkt miteinander verhandeln (etwa #45 als direkte
Entgegnung zu #46), sondern es dabei belassen, ihre Meinung zum Ausdruck zu
bringen. Lediglich in den bekräftigenden Äußerungen („Ich kann mich meinem
Vorredner nur anschließen“) lässt sich eine Bezugnahme auf andere User als Benno
feststellen.
Es ist bereits festgestellt worden, dass im Thread verschiedene Themen
verhandelt werden, die teilweise aneinander vorbeilaufen, teilweise wird auch auf
mehrere Themen im gleichen Thread eingegangen. Die Bezüge der Posts werden
häufig durch eine vorangestellte Bemerkung deutlich gemacht („@53“). Das
erleichtert es, trotz parallel verlaufender Themenentwicklung im Thread, den
Überblick zu behalten bzw. die Posts (oder Teile von ihnen) den verschiedenen
Themen zuzuordnen. So ist es auch den beteiligten Usern möglich, schnell
nachzuvollziehen, wer angesprochen ist und welches Thema ein Post aufgreift.
Die im Thread initiierten Debatten werden nicht abgeschlossen. Zum Teil wird
nicht einmal auf thematische Neuentwicklungen eingegangen, sondern diese werden
ignoriert. So mahnt etwa der Ersteller von #62 noch einmal Bennos verfehlten Ton
an, obwohl dieser bereits in #57 versöhnlicher wurde:
#62
Lieber Kollege, ich verstehe zwar ihr generelles Anliegen und auch eine Verärgerung kann ich
verstehen, aber die Ausdrucksweise ist nicht ok. Damit ist der Hintergrund ihres eigentlichen
Anliegens aufgrund der Ausdrucksweise in den Hintergrund getreten und ihr Ziel des Postings
bestimmt nicht erreicht. [...]
Die entstandenen und verhandelten Konflikte werden also nicht gelöst. Es wird
z. B. nicht geklärt, ob es tatsächlich Kollegen gibt, die betrügen, oder ob eine andere
Ursache für einen stark erhöhten Spritverbrauch denkbar ist. Es wird auch nicht
gemeinsam überlegt, ob sich beim Mietwagenanbieter ein anderes System für die
Kontrolle und das Bezahlen des Tankens einrichten ließe. Dies wird unter anderem
dadurch unmöglich, dass es sich bei den beteiligten Interaktanten weder um eine
141
feste oder stabile noch um eine geschlossene Gruppe handelt.61 Die meisten der
User, die sich an der Diskussion im Thread beteiligt haben, hinterlassen lediglich
einen Beitrag, können also nur sehr begrenzt dazu beitragen, Gedanken oder
Vorschläge weiterzuentwickeln. Ein Beispiel dafür ist die Userin, die in Post #53
vorschlägt, das Hamburger System zu übernehmen („Vielleicht wäre es an der Zeit,
das System vom Hamburger Carpool zu übernehmen. Da kann man gar nicht
betrügen. [...]“). Obwohl im anschließenden Post #54 ausführlich auf diesen
Vorschlag eingegangen wird und Argumente dagegen vorgebracht werden, meldet
sie sich danach nicht noch einmal, weder um den Vorschlag vor dem Hintergrund der
Verärgerung einiger Kollegen zu verteidigen noch um der Gegenargumentation
zuzustimmen. Hinzu kommt, dass der direkte Meinungsaustausch von User zu User
im Sinne von „Das sehe ich aber anders, Kollege X.“ relativ selten ist. Lediglich in 16
Beiträgen (#2, #11, #13, #17, #18, #21, #23, #26, #30, #36, #38, #39, #48, #52, #54,
#62) wird gezielt eine von Kollegen abweichende Haltung dargelegt, indem auf
vorangegangene Posts durch Ansprache des Kollegen direkt eingegangen wird. Das
bedeutet, dass in der Minderheit der Beiträge ein Meinungsunterschied durch direkte
Ansprache von Kollegen geäußert wird.
Vor dem Hintergrund dieser Beobachtung erstaunt es nicht, dass der Thread
nach dem Post #66, in dem ein User relativ ausführlich ähnliche Erfahrungen wie die
von Benno beschreibt und diese dem gezielten Betrug von Kollegen zuschreibt,
ziemlich abrupt aufhört. Scheinbar hat keiner der beteiligten wie der nichtbeteiligten –
also nur mitlesenden Forenmitglieder – (mehr) das Bedürfnis, zur Diskussion
beizutragen.
Der Grad der Kooperativität im Beispiel-Thread ist insgesamt als relativ hoch
einzustufen. Auf materialer Seite lässt sich feststellen, dass die Interaktanten an der
Verfolgung der mit dem Anfangspost initiierten Themen Interesse zu haben
scheinen, da nicht versucht wird, außerhalb dessen Themen zu initiieren oder die
Beiträge von Kollegen gezielt zu ignorieren, um sich der Bearbeitung von Themen zu
verweigern. Zunächst muss aber das Ausmaß der Kooperativität als eher niedrig
bezeichnet werden, da die ersten Antworten auf den Threadersteller nicht an dessen
Kommunikationsziel mitarbeiten und sich darüber hinaus gar nicht zu diesem Ziel
61
Ob bei einem hinreichenden Anteil der User ein Interesse an einer Lösungsfindung besteht,
kann hier nicht beurteilt werden.
142
positionieren. Dies ändert sich im weiteren Verlauf, da Kollegen Benno recht geben,
teilweise auch seinen kritisierten Ton verteidigen oder darüber nachdenken, wie sich
die Situation, die Benno beschreibt, ändern ließe. Deshalb kann das Verhalten der
User insgesamt nicht wenig kooperativ beschrieben werden.
1.b) Interaktionsrahmen und Interaktantenrollen
Der pragmatisch-kommunikative Rahmen dieses Threads ist dadurch bestimmt, dass
Threadersteller Benno die mangelnde Moral von Kollegen beklagt, welche die von
Mitarbeitern genutzten Mietwagen nicht wieder betanken, sondern dies dem
nachfolgenden Kollegen überlassen, der den Wagen nutzt. Dabei bedient er sich
einiger Schimpfwörter: „Asozialen“ wird bereits im in der Überschrift dieses Kapitels
zu lesenden Betreff gebraucht, im Post selber verwendet er „An alle Blöden unter
uns“ und „IDIOTSSSSSSSSSSSSSSSSSS!“, zusätzlich verweist er darauf, dass den
angesprochenen Kollegen diese Verfahrensweise keine Kostenersparnis bringt, weil
das Tanken zwar durch den nächsten Kollegen erfolgt, die Kosten aber - sofern
reklamiert - trotzdem nachträglich bei demjenigen erhoben werden, der nicht getankt
hat.
Dies führt zu folgenden inhaltlich bestimmten Positionen:
1. Kollegen, die metakommunikativ agieren, indem sie Benno auf seine in
ihren
Augen
unangemessene
Ausdrucksweise
hinweisen
bzw.
diese
Ausdrucksweise bemängeln
2. Kollegen, die Benno in der Sache recht geben, aber die Ausdrucksweise
unangemessen finden
3. Kollegen, die Benno in der Sache recht geben und die Ausdrucksweise
nicht schlimm finden oder sie gar verteidigen62
4. Kollegen, die abseits von Äußerungen zu Bennos Ausdrucksweise
metakommunikativ agieren (sich über den Thread lustig machen, zur Ruhe
62
Diese Position nimmt auch Benno selbst im Laufe des Threads ein.
143
aufrufen, auf bereits stattgefundene Diskussionen zum Thema verweisen,
Randgespräche führen etc.)
5. Kollegen, welche die Tankanzeige für eine zuverlässige und genaue
Referenz oder Kollegen, die Berechnung des Verbrauchs für zuverlässig und
genau halten
und infolge dessen
6. Kollegen, die dies abstreiten und erklären, wie man einen Wagen voll tankt.
Die Interaktionsrollen, die sich daraus ergeben lassen sich folgendermaßen
charakterisieren:
1. Sprachgemeinschaftsteilnehmer (z.B. Holländer vs. Deutsche)
2. berufliche Rollen: Cockpit vs. Kabine, Vorgesetzter vs. Mitarbeiter
3. Sprechaktrollen: Beschuldiger vs. Beschuldigter, Fragender vs. Antwortender
4. Diskursakteur pro vs. contra Sache
Die Sprache in diesem Thread ist aufgrund der Häufigkeit sprachökonomischer
Äußerungen (dominierende Kleinschreibung, Inflektive, expressiver Gebrauch von
Satzzeichen) konzeptionell eher im mündlichen Bereich angesiedelt.
1.c) Textfunktionen und Sprachhandlungen
Bei den dominierenden handlungstheoretischen Textfunktionen in diesem Beispiel
handelt
es
sich
vorrangig
um
informierende,
appellative
und
expressive
Sprachhandlungen. Die zugrunde liegenden Texthandlungsmuster werden im
Folgenden dargelegt.
Rechtgeben und Zustimmen findet sich in folgenden Beispielen:
144
#3
da hast du völlig Recht, Oliver, und ich sehe auch nicht das Problem, wenn ohnehin der
Vorgänger es belastet bekommt.
#6
Kann den Ärger des Kollegen aber gut verstehen, hatte dieselbe Situation schon 3 Mal.
Allerdings gab es immer eine Rückvergütung seitens Carpool, die machen eine Kopie von der
eigenen Tankquittung und treiben das Geld beim Vorgänger ein. Sollte so einer mehrfach
auffallen, bekommt er kein Carpool Auto mehr.
#44
Naja, der Ton mag ja nicht so toll sein, aber das Anliegen halte ich mal für sehr richtig. [...]
#45
kann mich meinem vorredner nur anschließen,ich findes ehrlich gesagt auch bißchen
übertrieben.
benutzt ihr nie schimpfworte?????
glaub ich euch nicht!
und er hat ja nicht geschrieben herr/frau XY ist ein f... idiot, sondern allgemein.
und das find ich auch durchaus ok, wenn man sich ärgert darf man das doch auch sagen.
wir wollen doch jetzt nicht alle so tun, als hätten wir noch nie das böse f...-wort gesagt, gell...
Post #45 geht von der Zustimmung in eine Verteidigung von Bennos Wortwahl über.
Solch ein Verteidigen bzw. Rechtfertigen findet sich auch in folgenden Beispielen:
#51
Tut mir sehr leid Herr Herzog, dass Sie meinen Beitrag so verstanden haben. Ich habe Sie
nicht persönlich gemeint, wollte nur sagen dass die Tankuhr wohl nicht der Massstab sein
kann, gerade weil die noch voll anzeigt, obwohl der Tank eindeutig nicht voll mehr ist. Und
derjenige (und damit sind Sie also nicht gemeint) der das wissens behauptet, betrügt Carpool
und den Nachmieter halt.
#57
Ich verstehe das manche leute ein bisschen shockiert sind von die extrem schlimme
schimpfworte die ich benutzt habe. Aber weil einer der nicht tankt mir das wahrscheinlich nie
unter 4 augen erzählen wird muss ich also diese leute hier sagen wie ich über den denke. [...]
Im folgenden Ausschnitt aus dem Beispiel versucht der Threadersteller sein Anliegen
noch einmal vorzubringen, indem er nach der Kritik über seinen Ausdruck einen
bettelnden Ton anschlägt und damit die Kritik bewusst ins Lächerliche zieht:
145
#20
Aber ich werde mal versuchen es anders zu formulieren :
Wollen die Kollegen die meinen nicht tanken zu müssen ab jetzt doch bitte bitte bitte bitte bitte
bitte bitte bitte bitte das Auto volltanken????? Sonst fang ich an zu weinen wenn der erste
strich von der Tankanzeige schon nach einem Kilometer verschwindet. Und dann tropft das
auf die Uniform und das gibt flecken......
OHHHHHHHHHH
PLEEEEEEEEEEAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAASEEEEEEEEEEEEEEEEEEE.[...]
Danach erst gibt er eine Erklärung für sein Verhalten ab und reagiert damit noch
einmal, und zwar ohne Ironie, auf die Kritik:
#20
Political correctness is not my style!
Und einer der nicht tankt IST halt Asozial und ein Idiot weil er oder sie bekommt die rechnung
eh nachgeschickt + 10 Euro extra Asozialen-zuschlag...
Das mit den Blöden war ein witz, weil keiner kann wirklich so blöd sein das er oder sie denkt
das ein Auto kein Spritt verbraucht...
Diesem Verhalten liegt das Texthandlungsmuster der Bekräftigung zugrunde,
ebenso in folgendem Beispiel. Der Unterschied ist, dass hier ein anderer Interaktant
als der Threadersteller dessen Aussagen bekräftigt:
#66
Hab"s gestern auch wieder erlebt... 20 km gefahren (Wings hin und zurück) und 13 liter
getankt. Nach meiner Berechnung braucht der Ford Fiesta somit 65 liter/100 km. Starke
Leistung, oder? Sind zwar nur Kleckerbeträge, aber trotzdem ärgerlich. Hab die Tankquittung
dann bei Carpool abgegeben. Die nette Dame sagte dann nur:"das ist normal, passiert hier
ständig". Ich frage mich auch so langsam, weshalb es so viele Sparbrötchen unter uns gibt,
die zu geizig sind den PKW nach Gebrauch wieder vollzutanken.
Argumentationen lassen sich der direktiven Handlungsfunktion zuordnen:
#17
Nein Herr H.; wie alle Carpool-Mieter wohl wissen ist die Aussage "Anzeige voll = Tank voll"
eindeutig nicht wahr.
Wenn Sie 40km fahren und dann behaupten der Tank sei voll, weil die Anzeige zeigt doch voll
an, dann ist das Betrug.
#26
[...] Sehr wohl ist die Tankuhr das Maß der Dinge, schließlich hält man ja bei der Übergabe
kein Stöckchen in den Tank.
Unabhängig von der moralischen Wertung steht die Nachbelastung auf juristisch sehr dünnen
Eis.
1. Im Vertrag ist nicht vermerkt das die Takuhr nicht gilt oder ein anderes Maß oder Verfahren
angegeben. Der Aushang an der Säule mit entsprechendem Hinweis hat hier keine Relevanz
2. Wird bei der Übergabe der volle Tank laut Uhr ordnungsgemäß bescheinigt (siehe
146
Stöckchen).
3. Ist das Auto damit in der Verantwortung des Carpools, dh außerhalb meiner!
4. Wer kann garantiern, daß der nächste Mieter nicht den Reservekannister des Nachbarn
volltankt und mit dem Beleg dann zum Carpool wegen des hohen Verbrauchs rennt? Gibts
nicht? Es wurden schon die Reifen und sogar ein Motor gewechselt!!
Bevor es wieder losgeht, ICH tanke immer bis zum Klick, Ehrenwort!!!
Hier hingegen wird die Position eines anderen in Schutz genommen und gleichzeitig
die eigene Meinung dargestellt:
#49
Recht hat er! Nicht nur das die Zapfpistolen unterschiedlich abschalten, allen Vielfahrern und
damit Vieltankern ist es sicher schon aufgefallen, daß man die Zapfpistole entweder ganz in
den Tankstutzen stecken kann oder aber auch nur so weit, daß sie gerade hält. Bei ersterer
Version wird der "Autostopp" viel eher ausgelöst als bei der zweiten, da die Pistole viel näher
ans Benzin reicht. Das macht auch bei meinem Auto bis zu 3 Liter aus!
Nehmen wir also den Fall von Herrn K.: Sollten da wirklich vorher nur die 3 Liter gefehlt haben
und er aber leider den Tank ganz vollgerammelt haben, ist das mit den 10 Euro, bei den
Spritpreisen gar nicht verwunderlich! Da muss der Vormieter /in also gar keine bösen
Absichten gehegt haben. Ihn/ Sie dann so zu bezeichnen wäre also absolut fehl am Platz! [...]
#60
Benno woll in klare Woerter deutlich machen dass er die Verarschung von Kollegen unter
einander nicht korrekt findet....und schon reagieren ueber 60 Leuten!! Damit hat er mehr
erreicht als ich. Habe es naehmlich auch hier schon mal mit netten Woerter angesprochen,
aber keine Reaktion...und viele von denen die reagieren fuehlen sich persoenlich
offensichtlich angesprochen, und stehen damit direkt unter Verdacht. Danke Benno, jetzt
haben wir wenigstens Namen. Vielleicht ist eine schwarze Liste in BG2 noch besser, oder halt
ein Kreuz hinter die Name auf die Crewliste...... [...]
Belehrenden Charakter haben die folgenden informativen Texthandlungen:
#26
Das ist wohl ein bisschen dreist und manchem gehen hier wohl die Gäule durch!
Ich bin weder 40km gefahren noch habe ich behauptet das Auto danach so einfach
abgegeben zu haben. Da sollten Sie bei den Fakten bleiben. Wenn ich nach 45km 8Ltr tanke
heißt das schlappe 16Ltr/100km! Das schafft kein Fiesta.[...]
#28
Dein Unmut ist zu verstehen. Vom Ton her bist Du sicherlich kein Aushängeschild für Deine
Kollegen. Üerings, "Asozialen" wird in diesem Zunsammenhag groß geschrieben.
Aber was nicht ist, kann ja vielleicht noch werden...[...]
Die Textfunktion in diesem Beispiel ist das Klären von Begrifflichkeiten, was
ebenfalls einen leicht belehrenden Anstrich hat:
#23
Der Begriff asozial (gemeinschaftsunfähig) ist ursprünglich nur der Gegenbegriff zu "sozial",
wird jedoch oft wie ¿antisozial¿ (gemeinschaftsschädigend) verwendet. Beide sind
147
Kunstworte, aus griech. ¿a-¿ (deutsch ¿un-¿) bzw. ¿anti-¿ (deutsch ¿gegen-¿) plus lat.
¿socialis¿ (für ~ ¿gemeinschaftlich¿). Also im allgemeinen ist Asozialität von der Norm
abweichend.
Quelle: Wikipedia [...]
Danach geht dieser Post aber vom Informieren in einen Appell über:
#23
[...] Nun werter Herr Kollege K., frage ich mich nun, was an einem Wort, welches ehemals aus
dem Griechischen in den deutschen Sprachgebrauch konvertiertete, mit ich zitiere: "baustellen
Slang" zu tun hat.
Ebenfalls frage ich mich wer, mit solch einer Aussage, hier wen beleidigt. Ich persönlich finde
jemand Anderes als "baustellen ähnlich" zubezeichnen wesentlich denunzierender.
Ebenfalls appellierend ist die Beschwerde oder Mahnung, mit welcher der Thread
beginnt:
#1
Ein Carpoolauto ist zu betanken kurz vor der Rückgabe!
Hab gerade eins zurück gebracht, 38 km gefahren/10 liter getankt.
An alle Blöden unter uns :
Wenn der Tankanzeige noch voll anzeigt heißt das nicht unbedingt das der Tank auch wirklich
vollist.
Das Auto das kein spritt verbraucht gibt es bei Carpool noch nicht.
Es bringt auch nichts nicht zu tanken, weil derjenige die danach das Auto mitkriegt und
nachher tankt kann mit der Tankbeleg zur Carpooldesk gehen und dann wird das geld beim
Vorgängerabgebucht!
IDIOTSSSSSSSSSSSSSSSSSS!
Ähnlich mahnend sind aber auch die Appelle, die auf diesen Post folgen:
#2
"asoziale,blöde,idioten".. das wirklich asoziale seh ich momentan an deiner ausdrucksweise.
übel übel lieber kollege :o
#34
0h 0h 0h. Was für eine Wortwahl. Diskreditiert. Da fehlen mir die Worte!
Appelle, deren Texthandlungsmuster tatsächlich das Appellieren darstellt – nämlich
das Appellieren an das professionelle Selbstverständnis von Benno und seinen
hierarchischen Status als Copilot – gibt es auch:
#10
Hallo Benno,
in der Sache hast du sicherlich recht.
Aber ganz ehrlich, auch wenn du noch so sauer bist, der Ausdruck macht"s!
Professionalität und Souveränität zeigen sich generell in Wortwahl und Schreibstil; ich geh"
davon aus, du kannst es besser!
148
Ich möchte hier keinen erhobenen Zeigefinger in die Luft strecken, sondern Dir nur mitteilen,
wie dein Beitrag rüberkommt.
#29
Bei aller Verständnis für die Tatsache, aber wenn eine Führungskraft öffentlich derartig seine
Fassung verliert und seine Aussage auch noch wiederholt, wenn auch in beschönigter Form
ist dies weitaus Asozialer und idiotischer als der Fakt.
Umgangsformen sollte einen zukünftigen CP geläufig sein egal wie sehr Er/Sie sich über
etwas oder jemanden ärgern.
Vorwürfe – oder genauer: Unterstellungen – werden in diesem Appelltext
zurückgewiesen:
#38
So ein Quatsch! Versteckt ich ja schon peinlich. Bei allem Respekt.[...] Euch doch nicht immer
hinter diesem ewigem Cockpit/Kabine Argument. Finde
Expressive Sprechhandlungen in Form von Vorwürfen in Bezug auf die Sache
finden sich in folgenden Posts:
#29
Bei aller Verständnis für die Tatsache, aber wenn eine Führungskraft öffentlich derartig seine
Fassung verliert und seine Aussage auch noch wiederholt, wenn auch in beschönigter Form
ist dies weitaus Asozialer und idiotischer als der Fakt.
#41
jetzt aber wirklich, GÄHNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN!
Ebenfalls vorwurfsvoll, aber in Bezug auf den Umgangston, sind diese Äußerungen:
#11
Nur, was man sagt und denkt, ist das Eine - was und wie man etwas zu Papier bringt, ist eine
Frage von Stil und Kinderstube.
Da bist Du weit über das Ziel hinausgeschossen!
Schliesslich finden sich eine Reihe sozialbezüglicher expressiver Sprachhandlungen
zur
Frage
Muttersprachlichkeit/Nationalität
und
mehrheitlich
zum
Verhältnis
Cockpit/Kabine:
#43
wobei hier im forum wohl die extreme aufeinander prallen..so sind sie eben, die holländischen
FOs! ;o)
#50
Also Andre, jetzt aber hast du es gesagt: Deutschen und Holländer, das sind schon zwei
Extreme! Du siehst: Es wird jetzt endlich Zeit dass wir beide mal zusammen ein Bierchen
nachtankenGrüsse
In der Abbildung zu den dominierenden Sprachhandlungen im CoCa wird ein
Übergewicht informierender Sprachhandlungen zur Sache und zum Umgangston,
149
appelativer
Sprachhandlungen
zur
Sache
sowie
metakommunikativer
und
expressiver sozialbezüglicher Sprachhandlungen erkennbar.
Dominierende
Sprechhandlungen
Informierende
Sprechhandlungen
Sprechhandlungen
zur Sache
(44%)
Metakommunikative
Sozialbezügliche
Sprechhandlungen
Sprechhandlungen zum
zum Umgangston
Verhältnis Cockpit +
(36%)
Kabine (20%)
6, 9, 15, 16, 17, 19,
26, 30, 31, 32, 40, 42, 4, 5, 10, 13, 23, 25,
44, 48, 49, 53, 54, 57, 35, 47, 61,
(47%)
58, 60, 66,
Appellative
1, 8, 15, 18, 20, 24,
Sprechhandlungen (21%)
33,
Expressive
Sprechhandlungen (32%)
12, 28, 62,
3, 36, 45, 46,
38, 43, 44, 52,
2, 7, 11, 14, 21, 22, 29 37, 39, 43, 50*, 59,
41, 64, 65,
27, 34, 51, 55, 56, 57,
63,
* zur Herkunft Muttersprachlergemeinschaft
Abb. 13: Dominierende Sprechhandlungen in den Posts des CoCa-Threads
1.d) Konfliktstrategien
Konfliktstrategien treten im Sinne der in Kapitel 5.5 genannten Möglichkeiten des
strategischen Verhaltens in Konflikten (Diffamierung, Profilierung, Dominanzverhalten) zum Ausbau eines Vorteils innerhalb der Diskussion in diesem Beispiel
kaum auf. Zwar beleidigt Benno in Post #1 diejenigen Kollegen, die den Mietwagen
nicht wieder betankt abgeben, allerdings äußert sich niemand von diesen
angesprochenen Kollegen auf erkennbare Weise. Somit kann nicht davon die Rede
sein, dass Benno versuchen würde, über diese Diffamierung von Kollegen einen
Vorteil für seine Position zu sichern. In den Posts #2, #3, #4, #5, #7, #21, #28, #29,
#38 wird Benno selbst das Ziel von expliziten oder impliziten Wertungen, etwa
150
#21
oh man benno r... wie primitiv ist DAS denn.. du hast nen ton drauf, wie auf dem bau (sorry.. will keine
bauarbeiter beleidigen)
#28
[...] Vom Ton her bist Du sicherlich kein Aushängeschild für Deine Kollegen [...]
Diese Wertungen tragen durchaus dazu bei, die Position derer zu stärken, die diese
Wertungen abgeben und Benno auf seinen Ton aufmerksam machen wollen.
Allerdings bringen die Ersteller dieser Posts sich innerhalb der dissenten Sequenz
nicht weiter ein. Es kann hier also allenfalls von einem strategischen Verhalten im
Sinne der Koalitionsbildung für einen höflichen Umgangston im Forum gesprochen
werden, da die einzelnen User scheinbar nicht ihre persönliche Rolle innerhalb des
Konflikts im Auge haben. Die Äußerungen beziehen sich zudem zumindest zum Teil
lediglich auf die Ausdrucksweise, versuchen aber nicht, die Diskussion über
Formales dazu zu verwenden, ihn auch gleichzeitig inhaltlich als unglaubwürdig
darzustellen. Eine für das Medium der offenen Mitarbeiterforen typische Strategie zur
Kritikäußerung einerseits und zur Wahrung des kollegialen Umgangston andererseits
scheint hingegen der Gebrauch von Ironie zu sein.
1.e) Perspektiven
Die Perspektiven zwischen den Konfliktparteien divergieren deutlich. Einige Fälle
stellen Perspektivenabschottungen dar, die durch das Beharren auf dem eigenen
Standpunkt in der Diskussion um das Tanken zum Ausdruck kommen. Hier ist
besonders Benno zu nennen. Er antwortet auf die Überlegung in Post #40, dass
nicht vollgetankte Autos nicht das Ergebnis eines Unwillens der Kollegen sein
müssen und diese damit zu Unrecht beschuldigt werden. In seiner Antwort in Post
#57 legt er sehr ausführlich dar, warum er dabei bleibt, diesen Kollegen bewusstes
Verhalten zu unterstellen. Da der Thread und mit ihm sämtliche Themen auslaufen,
kann es in diesen Fällen auch nicht zu einer Annäherung der Perspektiven durch
nochmaliges Verhandeln der Standpunkte und das Eingestehen der teilweisen
Berechtigung der Perspektiven anderer kommen. Die Entschuldigungen in #51 und
#57 sind dagegen ebenso das Ergebnis von Perspektivenübernahmen wie die
vorsichtige Zurücknahme eines Teils der Beleidigungen in #20.
151
1.f) Koalitionsbildung und Kategorisierung
Der Versuch in Post #37, die Debatte über die nicht tankenden Kollegen dem Frust
eines Kabinenkollegen anzulasten („Bedauerlicherweise wird dieses, eigentlich sehr
sinnvolle und wichtige Forum, von diversen Kollegen aus der Kabine als
Frustablaßventil mißbraucht. Frust, der offensichtlich auf Komplexen gegenüber dem
Cockpitpersonal
beruht.“),
geht
mit
einer
impliziten
Zuschreibung
von
Verhaltensweisen innerhalb der Gruppe der Kabinenkollegen einher, die von
Cockpitkollegen nicht zu erwarten sei. Allerdings fällt dieser Versuch nicht auf
fruchtbaren Boden: Erstens wird das Vorhandensein einer Divergenz zwischen
Kabine und Cockpit von einem Cockpit-Mitarbeiter bezweifelt (#38) und zweitens
handelt es sich beim Threadersteller nicht um einen Kabinenkollegen, sondern um
einen Copiloten – worauf in der Diskussion auch hingewiesen wird (#39).
Stattdessen wird der Ersteller von #37 von der Purserin, die diesen Umstand in #39
klarstellt, in ironischer Weise auf die von ihm angesprochene Diskrepanz und den
Vorbildcharakter von Führungskräften hingewiesen:
#39
[...] Und bei aller in Ihrem Beruf geforderten sprachlichen Prägnanz, die ich übrigens auch als
Kabinenmitarbeiter sehr schätze, ist es doch wohl auch im Cockpit nicht üblich, andere als Asoziale und
Idioten zu bezeichnen. [...]
Dennoch ist der Status Bennos als Copilot nicht ohne Bedeutung. Der Ersteller von
#38 wehrt sich mit der Äußerung „Kann den Kollegen K., trotz gleicher Berufsgruppe,
nicht ganz ernst nehmen.“ gegen die Vorstellung, dass sich automatisch Allianzen
zwischen
Cockpit-Kollegen
ergeben
würden,
bloß
weil
sie
der
gleichen
Hierarchiestufe angehören.
Der Kabinenkollege, der in Post #29 zu Wort kommt, schreibt den CockpitMitarbeitern sogar eine erhöhte Verantwortung für ihr Verhalten zu, weil sie als
„Führungskräfte“ auch Vorbilder abzugeben haben:
#29
Bei aller Verständnis für die Tatsache, aber wenn eine Führungskraft öffentlich derartig seine
Fassung verliert und seine Aussage auch noch wiederholt, wenn auch in beschönigter Form
ist dies weitaus Asozialer und idiotischer als der Fakt.
Umgangsformen sollte einen zukünftigen CP geläufig sein egal wie sehr Er/Sie sich über
etwas oder jemanden ärgern.
Darauf geht in #44 ein Kapitän ein. Er beschwert sich indirekt darüber, dass die
Kabinenkollegen den First Officers gegenüber nicht genug Respekt an den Tag
legen:
152
#44
[...] Ich finde es schon sehr interessant wie oft der FO plötzlich von einigen hier als "Führungskraft"
bezeichnet wird. Das würde man manches andere mal auch gerne in den Köpfen einiger
Kabinenkollegen finden, dieses Bewusstsein... [...]
Dies nimmt der Ersteller von #29 zum Anlass, um dem Ersteller von #44 gegenüber
seine Vorstellung eines Verhaltenskodex’ der Cockpit-Kollegen zu bekräftigen: „Und
ja ich bezeichne unsere Copiloten als Führungskraft, denn das sind Sie auch und
dementsprechend sollten Sie sich verhalten.“ (#52).
Gegen die Einordnung zu einer hierarchischen Gruppe inklusive der damit
verbundenen Zuschreibungen wehrt sich der Ersteller von #30, ein Purser: „[Was hat
übrigens denn mein Dienstgrad mit der Tankuhr zu tun?]“. Der Kollege, mit dem er
sich im Streit um die Tankuhr befindet, ein FO, hatte zuvor in #18 geäußert: „Ich
dachte, Purser sind Vorbilder.“ In Post #30 wird er nun wiederum vom Purser darauf
hingewiesen, was dieser sich von ihm als FO erwartet, gleichzeitig wird der
Auseinandersetzung die Schärfe genommen: „Purser sind Vorbilder, in der
Tat........und Piloten sollen auch rechnen können. Jetzt bekommst Du ein smiley. :-)“
(#30).
1.g) Beziehungsdynamik und Selbstdarstellung
In Hinblick auf die Selbstdarstellung und die dabei verwendeten sozialen Stile ist
interessant, dass ein User im Thread sich nicht nur mit einer Grußformel
verabschiedet, die seinen Namen enthält, sondern auch seine berufliche Position
hinzufügt. Dies wäre nicht weiter verwunderlich, werden hier doch die Beziehungen
zwischen Cockpit- und Kabinenmitarbeitern explizit diskutiert. Das Interessante
erwächst hier aus der Tatsache, dass diese Angabe (wie auch der volle Name), dem
Fuß jedes Beitrags zu entnehmen ist und es folglich überflüssig ist, diese
(redundante) Information mitzuliefern. Es gibt einige Mitarbeiter im Forum, die ihre
Namen oder die Anrede, die für sie im Kollegenkreis normalerweise üblich ist,
gesondert eingeben, weil sie das scheinbar als notwendigen Teil der Grußformel
ansehen, wie die folgenden Beispiele zeigen:
153
#52
[...] Frohe Festtage,
M. P. [...]
#51
[...] Grüsse,
Ben S. [...]
#32
[...] Gruss
Marcus [...]
In Post #61 ist neben der üblichen und in diesem Fall jahreszeitlich angepassten
Grußformel noch mehr zu lesen:
#53
[...] schöne weihnachtsgrüße, prettig kerstmis!
martijn l. p2.
Im hierarchisch gemischten CoCa-Forum ist dieser Hinweis auf die berufliche
Stellung innerhalb der Kabine als Mittel der Selbstdarstellung zu werten. Dieser
Eindruck wird dadurch verschärft, dass die Information im Fuß den User als PU, also
Purser,
ausweist
und
dort
folglich
keine
Differenzierung
hinsichtlich
der
verschiedenen Hierarchiestufen im Kabinenpersonal vorgenommen wird. Es gibt
unter den Pursern P1 und P2, wobei P2 der ranghöhere und auf Langstreckenflügen
gleichzeitig der ranghöchste Kollege der Kabinenbesatzung ist. Die entsprechende
Differenzierung wird also vom Kollegen selbst vorgenommen.
Die Beziehungsdynamik im Strang über die Ausdrucksweise Bennos ist von
Ablehnung, Zustimmung und Verbrüderung geprägt und dient in vielen Fällen der
Selbstdarstellung wie -positionierung der Kollegen. Diese Darstellung ist aber
abgesehen von den schon erwähnten Fällen nicht ausdrücklich an die Zugehörigkeit
zu einer hierarchischen Gruppe in der Firma gekoppelt. Die Ablehnung der
Ausdrucksweise enthält, wie oben schon dargelegt, einige explizite wie implizite
Wertungen von Bennos Person. 17 der insgesamt 20 distanzierten bis ablehnenden
Reaktionen auf Bennos Ausdrucksweise stammen von Kabinenkollegen (#2, #3, #4,
#5, #7, #10, #11, #21, #28, #29, #33, #34, #36, #39, #42, #46, #52), drei von
Cockpit-Kollegen
(#37,
#38,
#62).
Darunter
finden
sich
einige
deutliche
Formulierungen, von denen auch schon einige genannt worden sind, etwa: „Ich habe
selten so etwas niveauloses hier im Forum gelesen.“ (#7), „Professionalität und
Souveränität zeigen sich generell in Wortwahl und Schreibstil“ (#10), „Knigge Band
1+2. für manch einen absolutes Neuland!“ (#42).
154
Seine Ausdrucksweise wird von drei Kabinenkollegen (#6, #12, #45) und von
zwei Cockpitkollegen (#18, #44) in Schutz genommen. Bei diesen Äußerungen ist
der Stil von Verständnis geprägt: „Kann den Ärger des Kollegen aber gut verstehen“
(#6), „benutzt ihr nie schimpfworte?????“ (#45). In Post #18 wird das Verständnis für
die Ausdrucksweise Bennos ausgedrückt, indem das Verhalten nichttankender
Kollegen unter Rückgriff auf dessen eigene Worte bewertet wird: „Bei jeglichem
guten Umgangston: Das ist im Sinne des Wortes asozial.“ (#18) „Asozial“ stellt nicht
nur in diesem Zusammenhang ein Schlüsselwort dar, sondern auch in der kurzen
etymologischen Diskussion.
Zustimmung bis hin zur Verbrüderung findet in den Beiträgen von zwei
Kabinenkollegen (#9, #24) und fünf Cockpitkollegen statt (#8, #22, #25, #35, #60).
Dies wird etwa folgendermaßen zum Ausdruck gebracht:
#9
[...] In deiner Ausdrucksweise kann ich keine Defamierung erkennen. Wer sich auf Kosten
Anderer bereichert, hat es meines Erachtens auch nicht anders verdient so bezeichnet
zuwerden.
Es lebe die direkte ANSAGE!!!
Gruß an alle Volltanker.
#24
Ich finde, Benno hat den Nagel auf den Kopf getroffen und mit klaren Worten das Verhalten
einiger weniger Kollegen angemahnt.
Unter den Kollegen, die dem Threadersteller hierarchisch gleichgestellt sind, lässt
sich auf stilistischer Ebene Verbrüderung feststellen. So wird in #8 deutlich auf die
Ausdrucksweise Bennos Bezug genommen, indem die vermeintlichen Nicht-Tanker
ebenfalls beschimpft werden:
#8
„[...] Alles kleine Geiz ist Geil-Egomanen, die auch noch zu blöd sind richtig zu sparen [...] Er
beschreibt einfach eine fehlende Kinderstube gepaart mit mangelnder Bildung mit den
richtigen Worten. Der Sittenverfall ist doch wohl bei den vermeintlichen Tank-Geizhälsen zu
beobachten....“ [...]
Ein anderer Kollege lobt: „Deutliche und klare Worte! Ich finds gut. Da klappts sicher
auch mit den Nichtvolltankern.“ (#25). Eine Ausdrucksweise, die mehr als Lob
darstellt und deshalb mit Verbrüderung beschrieben wird, findet sich in Post #35:
„Benno, Thanks for having the balls!”. Der Ersteller bezieht sich damit auf die erste,
ironische Reaktion Bennos in Post #20: „Please forgive me for having the balls to say
it like it is.”. Der Wendung „to have the balls” kommt somit der Rang eines
Schlüsselworts zu. Der Ersteller von Post #60 lobt nicht nur die Wahl von Bennos
155
Ausdruck und greift mit dem Wort „Verarschung“ auf dieselbe stilistische Ebene
zurück. Er schlägt gleich noch ein gemeinsames Vorgehen gegen die Nichttanker
vor, so dass auch hier auf inhaltlicher wie formaler Ebene von Verbrüderung
gesprochen werden kann:
#60
„Benno woll in klare Woerter deutlich machen dass er die Verarschung von Kollegen unter
einander nicht korrekt findet....und schon reagieren ueber 60 Leuten!! Damit hat er mehr
erreicht als ich. Habe es naehmlich auch hier schon mal mit netten Woerter angesprochen,
aber keine Reaktion...und viele von denen die reagieren fuehlen sich persoenlich
offensichtlich angesprochen, und stehen damit direkt unter Verdacht. Danke Benno, jetzt
haben wir wenigstens Namen.
Nur einmal wird direkt auf die Funktion des Offenen Forums Bezug genommen,
indem gesagt wird, es sei „kein offizielles Verlautbarungsbord der Firma“ (#44) - eine
Ansicht, die sich eher Netikette zwei und damit der im Internet üblichen Forumskultur
verpflichtet fühlt. Der in Netikette eins geforderte sachliche und höfliche Umgangston
wird mit Verständnis für „die Schärfe der Angriffe“ geradezu ad absurdum geführt.
Der abschließende Hinweis, in diesem Diskussionsforum komme „auch mal ein
wenig Emotion rüber“ (#44) verweist den Gang der Untersuchung auf die Analyse
der Emotionalität in Kapitel 7.4.
156
7.2.2 Beispiel Cabin-Thread: „Sauberkeit der Galleys“
2.a) Struktur und Gesprächsorganisation
Mit dem Verweis in Post #1 wird an die Kollegialität oder Kameradschaftlichkeit
appelliert, zudem wird der Appell durch den Hinweis darauf unterstützt, wie wenig
Zeit bzw. wie wenig Handgriffe dafür nötig sind. Appelliert wird weiterhin daran, dass
die Erledigung dieser Aufgaben Teil der Arbeit in der Kabine sind und schließlich,
dass dies auf die Passagiere keinen guten Eindruck macht. Dieser Aufruf wird
zunächst von zwei Kollegen geteilt. In Post #4 betont dessen Ersteller, dass er das
Anliegen des Threaderstellers für übertrieben hält. Gleichzeitig sorgt er mit diesem
Beitrag für geteilte Meinungen und damit für den Dissens:
#4
Ja und nach einen 5 Leg Tag wische ich noch mal kurz mit dem Mikrofasertuch über die
Tragflächen und reinige die Cockpitscheiben mit den restlichen Zitronenscheiben.
In Post #6 reagiert Thierry direkt darauf:
#6
Na ja, es gibt immer wieder solche die es übertreiben wollen indem sie den flieger wischen
möchten....
Er versucht, durch Beschreibung eines ähnlich überzogenen Szenarios darauf
aufmerksam zu machen, dass er die Darstellung in #4 für übertrieben und vom
Thema ablenkend erachtet. Daran schließt sich die Vermutung an, dass der Ersteller
von #4 genau wisse, worin das in dem Thread verhandelte Problem liegt.
Dies beantwortet der Ersteller von #4 in #7 folgendermaßen:
#7
Na Gottseidank habe ich jetzt verstanden worum es geht :-))
Damit, unterstützt durch das Emoticon, weist er darauf hin, dass seiner Meinung
nach die Erläuterung in #6 überflüssig war.
In eine ähnliche Richtung wie #6 geht die Reaktion auf #7 in Post #8:
#8
Kleine Ironie am Rande, Herr B. ? Denke , Du weisst sehr genau, um was es hier geht.
Zunächst wird der ironische Ton aufgenommen, indem der Kollege, der
eigentlich geduzt wird, mit seinem Nachnamen angesprochen wird. Dann erfolgt
auch hier die indirekte Aufforderung, dass Thema nicht ins Lächerliche zu ziehen
bzw. davon abzulenken. Die Anrede in #8 wird in #11 ebenfalls in ironischem Ton
aufgegriffen: „Ach Thomas, oder ab jetzt Herr H.?“. Der nachfolgende Hinweis im
selben Post, der User mache durchaus sauber, ist ebenfalls mit ein wenig Ironie
157
versehen. Dadurch distanziert er sich wieder vom Anliegen des Threaderstellers, weil
er somit die Unterstellung, nicht sauber zu machen, annimmt und gleichzeitig ins
Lächerliche zieht: „Anstatt sich hinzusetzen und einen Beitrag zu verfassen nehme
ich, so es einmal vorkommt [Hervorhebung d. Verf.], den gelben Lappen und wische
einaml über die Galley.“ Den aufgeregten Ton von den Usern, die sich über nicht
ordentlich übergebene Arbeitsplätze erregen, quittiert er ebenfalls in #11 mit den
weiterhin ironischen Worten: „Also Kopf hoch Ihr schafft das... einfach mal fünfe
grade sein lassen. Aber wer es denn braucht... :-)“
Ironie findet sich auch in der Antwort auf Post #11, in dem sinngemäß darauf
hingewiesen wurde, dass Arbeitsschritte auch aus Vergesslichkeit entfallen können.
Die Antwort in #12 bedient sich der ironischen Überspitzung dieses Gedankens, um
auszudrücken, dass es sich bei dem in #1 angesprochenen Phänomen nicht um ein
nur selten zu Tage tretendes Ergebnis von Unaufmerksamkeit handelt, weil es dafür
viel zu häufig auftritt: „Mal vergessen???? es lauert die Amnesie...“
Der Dissens entsteht, weil einige User fürchten, Andre, der Poster von #4,
könne das Thema ins Lächerliche ziehen, so dass dadurch die Wichtigkeit des
Anliegens – das einigen der Beteiligten sehr am Herzen zu liegen scheint – in den
Hintergrund tritt oder gar selber lächerlich wirkt. Die Reaktion besteht zum einen
darin, dass einige User den Verfasser von #4 auffordern, dem Thema mit mehr Ernst
zu begegnen, also seinen Umgang mit dem Thema und seinen Ton unangemessen
finden („Das Motto "NACH MIR DIE SINFLUT" ist hier fehl am Platz, genauso wie
Ironie....“; #5) Zum anderen hat Andre sich gegen den Vorwurf zu wehren, selber den
Arbeitsplatz nicht sauber zu hinterlassen. So wird er darüber belehrt, welchen Sinn
die Aufforderung zum Sauberhalten des Arbeitsplatzes hat. Andre selber versucht
zunächst, seine Linie der Ironisierung beizubehalten, ohne darauf einzugehen, stellt
aber in Post #11 klar, dass er seinen Arbeitsplatz durchaus sauber hält. Dort
verteidigt er auch seine Haltung, dass er es wesentlich sinnvoller findet, diese Form
der Unterhaltung zu unterlassen und sich stattdessen anderweitig zu betätigen:
158
#11
[...] Anstatt sich hinzusetzen und einen Beitrag zu verfassen nehme ich, so es einmal
vorkommt, den gelben Lappen und wische einaml über die Galley. Das ist nämlich in einer
Minute erledigt. Mich aber darüber aufzuregen und sich hier zu verewigen, dauert da schon
etwas länger. [...] einfach mal fünfe grade sein lassen. Aber wer es denn braucht... :-)
Diese Haltung wird von zwei weiteren Usern geteilt, wie die Posts #14 und #15
zeigen:
#14
[...] Vielleicht ist Herr B. einfach nicht so verbittert wie manch anderer hier...?! [...]
#15
[...] finde ich interessant wie sich alle über den lieben andre aufregen - fliege nun fünf jahre
und finde immer irgendwelche schwarzen ränder - wo steckt ihr putzteufel denn immer alle? ;)
Allerdings verstehen nicht alle User, dass sich Andre überhaupt nicht gegen
Sauberkeit ausspricht und fordern diesen sarkastisch zu größerem Engagement
beim Reinigen auf:
[...] Vielleicht sollte er seine Energie weniger in die Ironie stecken und doch mal einen gelben
Wischlappen in die Hand nehmen!!!
Gelb = Signalfarbe, auch für vergessliche Personen gut sichtbar!!!
Dies nimmt Andre zum Anlass, um im letzten Post des Threads zum zweiten Mal zu
erklären, wie seine Beiträge zu verstehen sind:
Lieber Martin, wenn Du deinen Putzlappen kurz zur Seite legst während Du hier liest, dann
hättest Du auch verstanden das ich eben jenen Lappen mit Firmenlogo lieber mal kurz in die
Hand nehme, als mich zu fragen warum Lieschen Müller keine Zeit hatte den Kaffeespritzer
wegzuwischen :-)
Auch hier ist die Ironie nicht zu überlesen, allerdings ist diese nicht bissig und auf
Distanzierung angelegt, sondern eher versöhnlich. Diese nochmalige Darlegung des
eigenen Standpunkts markiert am Ende des Threads auch das Ende der
Auseinandersetzung darüber, ob Ironie bei diesem Thema gestattet ist.
Es ist auch in diesem Thread feststellbar, dass das Thema, über das keine
Einigkeit besteht, nicht so weit ausdiskutiert wird, bis der Dissens beigelegt oder ein
Kompromiss gefunden ist. Es kann vermutet werden, dass weitere User, die beim
Lesen der ersten Posts ebenfalls verärgert waren, spätestens bei Post #16
verstanden hatten, wie Andre seine Äußerungen gemeint hat und es darum nicht
notwendig fanden, sich in die Unterhaltung einzuklinken.
Das eigentliche Thema des Threads kommt durch die Auseinandersetzung ein
wenig zu kurz. Auf den Appell zur Übergabe eines sauberen Arbeitsplatzes kann
159
schließlich kaum eine andere Reaktion erwartet werden, als dass dieser Appell
bekräftigt wird. Anders ausgedrückt ist kaum davon auszugehen, dass sich nach
solch einer Aufforderung User dazu bekennen, den Arbeitsplatz bewusst nicht
sauber zu übergeben und Gründe dafür benennen oder Besserung geloben. So ist
weiterhin zu vermuten, dass die User unter denen, die sich zwar nicht am Thread
beteiligen, denen der Appell aber ebenfalls am Herzen liegt, es darauf beruhen
lassen, dass der Aufruf in der Öffentlichkeit des Forums existiert. Sie verzichten aber
darauf, dieser Öffentlichkeit mitzuteilen, dass sie diesen Aufruf unterstützen.
Der Grad der Kooperativität ist relativ hoch, da die an der Diskussion
Beteiligten sich stark darum bemühen, dem vermeintlichen Abweichler aufzuzeigen,
was der Sinn des Aufrufs in Post #1 ist. Die Kommunikation steht eng mit den
täglichen Arbeitsabläufen der User in Zusammenhang.
2.b) Interaktionsrahmen und Interaktantenrollen
Der Interaktionsrahmen ist durch die Beschwerde des Threaderstellers Thierry
bestimmt, dass manche Kabinen-Kollegen keinen sauberen Arbeitsplatz hinterlassen
würden. Die Interaktantenrollen sind Folgende:
1. die User, die dem Threadersteller uneingeschränkt recht geben
2. die User, die kein Verständnis für die Beschwerde des Threaderstellers
zeigen.
Das zieht nach sich, dass erstere sich unverstanden fühlen und verärgert reagieren.
Deshalb gibt es eine weitere Interaktantenrolle:
3. die User, die darum bitten, das Thema ernst zu nehmen
Der Dissens entsteht durch User Andre, der mit seinen ironischen Beiträgen bei
manchen Kollegen den Eindruck erweckt, dass er an Sauberkeit nicht interessiert ist.
2.c) Textfunktionen und Sprachhandlungen
Bei den im Thread vorhandenen Texthandlungsmustern handelt es sich wie schon im
Coca-Beispiel um Appelle, Kontaktfunktion und Informationen. Der Eingangspost
stellt einen Appell an die Kollegen dar, die den Arbeitsplatz nicht sauber übergeben,
160
darauf künftig zu achten. Einen ähnlich erzieherischen Appellcharakter haben
folgende Posts:
#2
[...] Es ist respektlos den Kollegen gegenüber, die den Dienst auf dieser Maschine beginnen.
#3
[...] vielleicht sollte in den galleys ebenso wie auf den boxen ein aufkleber mit der aufschrift
PUTZEN angebracht werden [...]
#5
[...] Bei 5 Legs, findest Du ganz bestimmt mal eine Minute vorher um Dich, auch in Deinem
Interesse , der Sauberkeit zu widmen. Denn auch ich denke mir so manches mal ob es bei
den Kollegen zuhause wohl genauso aussieht? [...]
#6
[...] aber es gehört einfach zum Kollegiallen Verhalten und Respekt gegenüber den
anderen...und wer das nicht verstehen kann (will) hat es im Leben bestimmt schwer....[...]
#9
Frei nach Kant:
" was man nicht will dass man Dir tut, dass füge keinem ander"m zu!"
#13
Vielleicht sollte er seine Energie weniger in die Ironie stecken und doch mal einen gelben
Wischlappen in die Hand nehmen!!! .
Post #11 ist ebenfalls appellierend, hat aber eine andere, metakommunikative
Stoßrichtung. Das Texthandlungsmuster lässt sich eher als Aufruf zu mehr
Gelassenheit beschreiben:
#11
Anstatt sich hinzusetzen und einen Beitrag zu verfassen nehme ich, so es einmal vorkommt,
den gelben Lappen und wische einaml über die Galley. Das ist nämlich in einer Minute
erledigt. Mich aber darüber aufzuregen und sich hier zu verewigen, dauert da schon etwas
länger.
Sehr indirekte Appelle erfolgen in den an diesen User gerichteten Posts #5, #6 und
#8, der in #4 zunächst nur eine ironische Zuspitzung des Themas Saubermachen
liefert. Gleich in #5 wird er durch eine freundlich-ironische Bemerkung um mehr Ernst
in der Diskussion gebeten („NA ANDRE, Du musst ja nicht erst nach dem 5. Leg
anfangen mal für ein Minimum an Sauberkeit zu sorgen :-) Bei 5 Legs, findest Du
ganz bestimmt mal eine Minute vorher um Dich, auch in Deinem Interesse , der
Sauberkeit zu widmen.“). Gleichzeitig wird hiermit noch einmal die Notwendigkeit der
Sauberkeit betont. Die Posts #6 und #8 fordern diesen User indirekt auf, sich dem
Thema mit mehr Ernst zu widmen.
Auch Post #13 richtet sich an diesen User und enthält einen ähnlichen Appell
wie die Posts #6 und #8. Zusätzlich fordert er den User explizit zum Putzen auf: „[...]
161
Vielleicht sollte er seine Energie weniger in die Ironie stecken und doch mal einen
gelben Wischlappen in die Hand nehmen!!! [...]“
In Post #1 wird neben dem Appell auch informiert, nämlich darüber, welche
Stellen des Arbeitsplatzes vor der Übergabe noch einmal sauber gemacht werden
sollten. Das Informieren in den meisten restlichen Threads beläuft sich auf das
Bekräftigen des Appells in Post #1, etwa indem das Vorfinden eines unsauber
verlassenen Arbeitsplatzes näher beschrieben wird: „Auch mir missfällt es, an Bord
zu kommen und erst einmal Essenreste aus den Ritzen zu ziehen“ (Post #2); „denn
so mancher Apfel hat in den oberen Staufächern schon das ‚Laufen’ gelernt (Post
#5)“; „Zum Saubermachenwürde vielleicht auch noch gehören,daß man wirklich alles
wieder zurückstaut und nicht mit -zig Erfrischungskörbchen,handschuhen und
Schokoladen durch die Gegend fliegt.“ (Post #10).
Der User Andre, der mehrfach angegriffen wird, informiert in den Posts #11
und #16 darüber, dass er selbst durchaus für Sauberkeit sorgt und regt zudem in
Post #11 den Gedanken an, nicht immer von der Böswilligkeit der Kollegen
auszugehen: „Und mal ganz unter uns beiden.... vergisst man nicht einfach mal
was?“). Über die Ironie in Post #5 hinaus („Du musst ja nicht erst nach dem 5. Leg
anfangen mal für ein Minimum an Sauberkeit zu sorgen :-)“) gibt es mit #6, #7, #8,
#11, #12, #15, #16 noch einige weitere Posts, die ironische Kommentare enthalten.
In den Posts #4, #12, #14, #15 und #16 geht es offensichtlich um Beziehungspflege,
es wird spekuliert, unterstellt und ironisiert.
So überwiegen in diesem Thread die auf die Sache gerichteten appelativen
Sprachhandlungen gefolgt von expressiven, ironisierenden Sprachhandlungen mit
Kontaktfunktion (vgl. Abb. 14).
162
Dominierende
Sprechhandlungen
Metakommunikative
Sprechhandlungen
zur Sache (69%)
Sprechhandlungen
--
(31%)
Informierende
10,
-
Sprechhandlungen (6%)
Appellative
1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 9,
11, 13
-
7, 15,
12, 14, 16,
-
Sprechhandlungen (63%)
Expressive
Sprechhandlungen (31%)
Abb. 14: Dominierende Sprechhandlungen in den Posts des Cabin-Threads
2.d) Konfliktstrategien
Es ist die Tendenz zu verzeichnen, Andre mittels der Behauptung zu diskreditieren,
dass er seinen Arbeitsplatz nicht sauber übergibt und dass er die Wichtigkeit des
Themas nicht erkennt (#5, #16, #13). Allerdings ist fraglich, ob dies bewusst
geschieht, also in Kenntnis der Tatsache, dass beides auf Andre nicht zutrifft.
Ebenso ist es denkbar, dass diese User Andre falsch verstanden haben. Insofern
lässt sich schwer beurteilen, ob hier bewusste Konfliktstrategien eingesetzt werden,
die den Vorteil der eigenen Position in der Unterhaltung sichern sollen. Dafür ist eine
starke Ironisierung in den meisten Beiträgen dieses Threads festzustellen. Auch im
hierarchisch synchronen Thread scheint Ironie ein beliebter Mittelweg zu sein, den
Spagat
zwischen
medienspezifischen
Forcierung
Nachteile
und
(z.B.
Kooperativität
Asynchronität
und
einerseits
und
die
Schriftgebundenheit)
andererseits auszugleichen.
2.e) Perspektiven
Die Perspektiven zwischen Andre und den Usern, die ihn wie andere Kollegen zur
Einhaltung der Sauberkeit aufrufen, divergieren deutlich. Da die Erstellerinnen der
Posts #14 und #15 die Perspektive von Andre verteidigen, divergieren auch ihre
Perspektiven und die der User, die an die Sauberkeit appellieren. Eine leichte
perspektivische Abschottung einiger User äußert sich darin, dass die Perspektive
Andres missverstanden oder missinterpretiert wird und auf starke Ablehnung stößt,
163
so dass sich mehrfach Appelle an ihn richten. Die Perspektiven dieser User
konvergieren stark. Die einmal dargelegten Perspektiven werden allerdings von
keinem User wiederholt, so dass man folgendes vermuten könnte: Vielleicht denken
die einzelnen User, dass sie mit ihrer Meinungsäußerung im Forum ihren Standpunkt
ausreichend klar gemacht haben, so dass sie keine Notwendigkeit sehen, diesen
weiterhin wiederholen zu müssen.
2.f) Koalitionsbildung und Kategorisierung
Eine soziale Einordnung im Sinne der Gruppen, die innerhalb der Fliegenden
Personals existieren, findet nicht statt. Koalitionsbildung gibt es lediglich unter
denjenigen, welche die Thematisierung der Sauberkeit in der Galley begrüßen.
Darauf wird im nächsten Kapitel zur Beziehungsgestaltung näher eingegangen.
Darüber hinaus wird mit sprachlichen Mitteln die Gruppe von Personen inklusive
Eigenschaftszu-schreibungen konstruiert, die mit dem ersten Post des Threads
angesprochen ist: „[...] ich glaube leider nur, das die kollegen, die dieses thema
betrifft dieselben sind, wegen denen jetzt auch VERPLOMBEN auf den boxen steht,
und die weder die CSM lesen noch wissen, dass ein CC-FORUM überhaupt
existiert!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
[...]“
(#3).
Schließlich
wird
Andre
als
vermeintlicher
Repräsentant dieser Gruppe selbst angesprochen: „Wahrscheinlich hat Herr B. noch
nie vorher in einem Serviceberuf gearbeitet, denn da wird die Küche von der Hygiene
geschlossen, wenn sich die Äpfel schon alleine aus dem Staub machen. [...]“ (#13).
2.g) Beziehungsgestaltung und Selbstdarstellung
Im Zusammenhang mit der eben beschriebenen Kategorisierung lässt sich
feststellen, dass die Kollegen, die der Thematisierung der Sauberkeit am Arbeitsplatz
zustimmen, dies über den Umgang miteinander deutlich machen: „Lieber Thierry, ich
danke Dir sehr für Deinen Beitrag! [...]“ (#2), „Vielen Dank.Ihr sprecht mir aus der
Seele. [...]“ (#10). Diese Gruppe wird als solche auch von anderen Usern
ausgemacht, indem sie kollektiv angesprochen werden: „[...] fliege nun fünf jahre und
finde immer irgendwelche schwarzen ränder - wo steckt ihr putzteufel denn immer
alle? ;)“ (15). Eine andere Kollegin, die Andre in Schutz nimmt, äußert über diese
164
Gruppe eine indirekte Vermutung: „Vielleicht ist Herr B. einfach nicht so verbittert wie
manch anderer hier...?! [...]“ (#14).
Andre als Urheber des Ärgers einiger User wird in den Posts, die sich an ihn
richten – mit Ausnahme von Post #12 – mit seinem Namen angesprochen: „NA
ANDRE, [...]“ (#5), „[...] Um das geht es nicht Andre [...]“ (#6), „Kleine Ironie am
Rande, Herr B. ? [...]“ (#8), „Wahrscheinlich hat Herr B.“ [...] (#13). Stilistisch auffällig
ist bei der Anrede die Varianz, mit der sie eingesetzt wird. Diese findet unter
Kollegen statt, die sich offensichtlich normalerweise duzen und sich folglich eigentlich
mit dem Vornamen anreden. Dies geschieht einerseits im Zusammenhang mit dem
Spiel mit der Ironie, das in diesem Thread eine große Rolle spielt: Da Andre in Post
#8 mit seinem Nachnamen angesprochen wird, nimmt dieser die Anredeform in
seiner Antwort darauf in Post #11 auf: „Ach Thomas, oder ab jetzt Herr H.? [...]“.
Andererseits lässt sich die Abweichung von der gewohnten Anrede auch als
Distanzierung von Andre auffassen: „Wahrscheinlich hat Herr B.“ [...] (#13). In
diesem Beispiel wird die Distanzierung durch die Verwendung der dritten Person
noch verstärkt. In seiner Antwort auf diesen Post, die ja versöhnlich gemeint ist,
verwendet Andre dagegen den Vornamen: „Lieber Martin, [...]“ (#16).
Die Sauberkeit bzw. das Hinterlassen eines sauberen Arbeitsplatzes wird
scheinbar aber nicht nur als Teil der Arbeit, sondern von einigen Usern auch als Teil
des Selbstverständnisses als Kabinenpersonal angesehen. Dieser Auffassung
zufolge gilt es als selbstverständlich, die Notwendigkeit der Sauberkeit nicht extra zu
thematisieren, eben weil sie selbstverständlich ist: „Ich finde es [das Saubermachen,
d. Verf.] gehört zu unserer Arbeit [...]“ (#1), „[...] Es [das Nicht-Saubermachen, d.
Verf.] ist respektlos den Kollegen gegenüber, die den Dienst auf dieser Maschine
beginnen.“ (#2), „[...] Ausserdem finde ich es schade dass man über Sauberkeit
diskutieren
muss.
Sollte
uns
allen
Bewusst
sein,
dass
es
zu
unserem
Aufgabengebiet gehört [...]“ (#5), „[...] aber es [das Saubermachen, d. Verf.] gehört
einfach zum Kollegiallen Verhalten und Respekt gegenüber den anderen [...]“ (#6).
Über eine Reihe von Schlüsselwörtern wird in diesem Beispiel sozialer Stil
geprägt bzw. zur Anwendung gebracht, der durch das gemeinsame Spiel mit der
Ironie noch verstärkt wird. Hierbei handelt es sich einerseits um die Ausdrücke „gelb“
bzw. „gelber Lappen“ und „Äpfel die Laufen lernen“. Durch die Verwendung dieser
Begriffe wird ein Bezug zum Arbeitsumfeld der am Forum beteiligten Mitarbeiter
165
hergestellt. Wie sich im Laufe des Threads herausstellt, handelt es sich bei dem
gelben Lappen um ein übliches Arbeitsutensil der Kabinen-Mitarbeiter. Der User, der
die Phrase „Äpfel die Laufen lernen“ aufgreift, benutzt diese, um seiner Empörung
innerhalb des Konflikts Ausdruck zu verleihen, und sich selber auf einer Seite dieses
Konflikts zu positionieren. Andererseits gibt es einige Formulierungen im Stil von #6:
„[...] um das geht es nicht [...]“ oder #8: „[...] Du weisst sehr genau, um was es hier
geht.“ Mit diesen Zurechtweisungen soll Andre gemahnt werden, dem Thema mit
mehr Ernst zu begegnen. Gleichzeitig greift Andre diese Ermahnungen auf, um sich
weiterhin zu belustigen.
7.3 Charakterisierung der Beiträge im Unternehmenskontext
7.3.1 „an alle asozialen unter uns“ (CoCa-Thread)
Bei dem Kollegen, der den Thread erstellt und anderen unkollegiales Verhalten
vorwirft, handelt es sich um einen Copiloten. Sein Aufruf richtet sich sowohl an die
Cockpit- als auch an die Kabinen-Kollegen. Adressaten sind grundsätzlich alle
Angestellten des Luftfahrt-Konzerns, die Mietautos benutzen und diese nicht
vollgetankt zurückgeben; also theoretisch auch Personen, die keinen Zugang zum
Forum haben, weil sie zwar bei der Fluggesellschaft arbeiten, aber weder in der
Kabine noch im Cockpit tätig sind. Es ist also anzunehmen, dass Adressaten und der
Absender Benno nicht in einem engen Verhältnis zueinander stehen – wie Benno
aber selbst hervorhebt, werden sich die Kollegen, die er anspricht, kaum ihm
gegenüber offenbaren, so dass er den Weg des Forums gewählt hat. So gesehen ist
die Erstellung dieses Threads vergleichbar mit einem Aushang am Schwarzen Brett
– allerdings mit dem Unterschied, dass dort die anderen Kollegen nicht die
Möglichkeit haben, derart ausführlich ihre eigene Position zu einem Aushang
kundzutun. Diese Überlegungen leiten zum Kommunikationszweck über: Benno hat
erstens zum Ziel, bei den Kollegen, die er im Verdacht hat, vorsätzlich die Mietwagen
nicht wieder zu betanken, eine Verhaltensveränderung zu bewirken. Zweitens will er
dies über den Hinweis erreichen, dass ihnen ihr Verhalten keinen finanziellen Vorteil
einbringt.
Dieser
Kommunikationszweck
Bennos
steht
nicht
mit
dem
Tätigkeitsbereich im Flieger in Zusammenhang und auch nur auf sehr indirekte
Weise mit den Zielen des Unternehmens.
166
Thematisch ist die Kommunikation in diesem Thread nicht an die
Arbeitstätigkeit der User geknüpft und deshalb als apraktisch einzuordnen. Auch
wenn sie in diesem Beispiel-Thread in weiten Teilen tätigkeitsfern ist, gibt es
dennoch Bezüge auf die Tätigkeit. Benno selber bringt zur Sprache, dass es das
Vertrauensverhältnis zu Kollegen am Arbeitsplatz erheblich belastet, wenn es unter
den Kollegen Personen zu geben scheint, die bereits für die Ersparnis von 10 Euro
Kollegen hintergehen. Der Kommunikationszweck ist somit sehr öffentlich, aber
gleichzeitig nicht offiziell. Die Kommunikation findet in einem inoffiziellen, aber
teilöffentlichen Rahmen statt.
Der Formalitätsgrad der verwendeten Sprache ist gering, die kulturelle
Prägung durch das Unternehmen ebenfalls. Dies liegt daran, dass abgesehen von
Dienstgraden kaum Tätigkeitsbezogenes zur Sprache kommt, weil die verhandelten
Themen außerhalb der Tätigkeit liegen. Eine institutionelle Prägung stellt die
Tatsache dar, dass die Dienstgrade in ihrer bei der Luftfahrtgesellschaft üblichen
Abkürzung verwendet werden. Das häufige Duzen der Kollegen ist ebenfalls auf
institutionelle Prägung zurückzuführen.
Eine außerhalb des Unternehmens liegende Prägung der Sprache lässt sich
bei den Abschiedsformeln in den Posts feststellen: Diese enthalten häufig Wünsche
für das bevorstehende Weihnachtsfest und das kommende Jahr. Der medial
schriftlichen Kommunikationssituation ist das Phänomen zuzuschreiben, dass viele
Beiträge mit einer Begrüßung beginnen und mit einer Verabschiedung schließen. Oft
wird auch der Namen unter den Beitrag gesetzt, obwohl dieser sowieso automatisch
im Fuß jedes Posts steht. Diese aus der Briefkultur stammende Abschiedsformel
wird vereinzelt mit Bezug auf das Threadthema variiert („Gruß an alle Volltanker,
Rouven“, #9). Die am Thread beteiligten Kollegen pflegen in weiten Teilen einen
kollegialen und legeren Umgangston miteinander.
Es gibt zwei direkte Verweise auf andere Threads des Coca-Forums. In
Beitrag # 60 weist der Beitragsersteller darauf hin, dass er dort auch schon mal
versucht habe, dieses Thema anzuschneiden („ [...] Habe es naehmlich auch hier
schon mal mit netten Woerter angesprochen, aber keine Reaktion...“). Einen
weiteren Verweis stellt Post #37 dar, in dem dessen Ersteller auf eine andere ForenDiskussion aufmerksam macht, die ebenso wie die in diesem Thread verhandelte
viele Reaktionen hervorgerufen hat („ [...] Ich kann mich auch noch gut an die
167
Diskussion erinnern, als es um die Jumpseat-Vergabe ging, die eine ähnliche
Beitragsflut auslöste!! [...]“ ). In Post #47 findet sich der indirekte Verweis darauf,
dass das Thema bereits diskutiert worden ist („Immer wieder erstaunlich, wie das
Thema hier hoch kocht. Dabei ist die Thematik doch gar nicht neu...“).
In Post #63 findet sich ein Verweis auf eine andere Textsorte innerhalb des
Unternehmens: „[...] schreibt ihr euch eigentlich auch böse briefchen und legt sie
einander ins postfach??? [...]“. Bei dieser Bemerkung geht es um eine Interpretation
des Threads bzw. der darin diskutierten Bedeutung von Kollegialität, gleichzeitig wird
spöttisch auf eine aussterbende Kommunikationsform verwiesen, persönliche BriefKommunikation in Mitarbeiter-Postfächer. Andere Bezüge zu Textsorten im
Unternehmen existieren nicht.
7.3.2 „Sauberkeit der Galleys“ (Cabin-Thread)
Das
Kommunikationsziel
des
Threaderstellers
Thierry
ist
es,
eine
Verhaltensänderung bei den Kollegen zu erwirken, die den Arbeitsplatz nicht sauber
übergeben. Die Sauberkeit der Galley ist nicht nur unter der Perspektive der
Kollegialität, sondern auch aus hygienischen Gründen von Bedeutung und steht
deshalb indirekt im Interesse des Unternehmens. Die Sprache im Thread ist
konzeptionell mündlich und als informell einzustufen. Die Kommunikation ist
thematisch stark auf die Arbeit bezogen. Da es im Thread um Arbeitsvorgänge geht,
ist eine spezifische Lexik vorhanden („Galley“, „Tragflächen“, „Spritzer von Wein“,
„gelber Lappen“, „fünf legs“), die sich aus dem Zusammenhang der Besprechung
dieser Arbeitsvorgänge ergibt und von der Lexik innerhalb des Unternehmens
geprägt ist.
Auch die Textfunktionen des Appells und des Informierens sind ein Resultat
dieses Besprechungszusammenhangs, wie er sich sicher in der inoffiziellen
Mitarbeiterkommunikation häufig ergibt: Mitarbeiter sprechen an, was ihnen an der
Arbeitsweise anderer (anonymer) Kollegen missfällt und fordern sie zu einer
Verhaltensänderung auf; weitere Kollegen äußern ähnliches Missfallen. Somit ist das
Verhältnis zwischen Absender (Thierry und einige weitere Kollegen, die ihm im
Thread beipflichten) und Adressaten ein Verhältnis zu anonymen Kollegen. Es bietet
sich auch hier hinsichtlich Post #1 der Vergleich mit dem Schwarzen Brett an.
168
Aufgrund der Veröffentlichung des Appells im CabinCrew-Forum richtet sich dieser
Appell an alle Kollegen, die in der Kabine arbeiten (sofern sie vom Forum Gebrauch
machen). Folglich findet die Diskussion in diesem Thread in der limitierten
Öffentlichkeit dieses Forums statt.
Andere in der internen Unternehmenskommunikation übliche Textsorten und
Medien spielen im Thread auch eine Rolle: In Post #3 werden die Aufkleber an
Flugzeug-Trolleys erwähnt, welche die medial schriftliche Anweisung „Verplomben“
enthalten, und das „CSM“, aus dem Kabinen-Mitarbeiter Informationen für ihre Arbeit
beziehen können. In Post #5 wird mit Unverständnis gefragt, ob man für die als
selbstverständlich erachtete Sauberkeit erst eine „schriftliche Anweisung“ erteilen
müsse. Alle drei Erwähnungen zielen darauf ab, eine mögliche Regulierung der
Sauberkeit in der Galley per medial schriftlicher Anweisung oder Erinnerung als
übertrieben und unnütz darzustellen. Vielmehr argumentieren die Ersteller dieser
Posts, dass die Sauberkeit einen selbstverständlichen Teil ihrer Arbeit ausmacht.
7.4. Power Related Talk und emotionale Beteiligung
7.4.1 „an alle asozialen unter uns“ (CoCa-Thread)
1.a) Power-related Talk (CoCa-Thread)
Zur Feststellung von PRT wird die in Kapitel 7.2 vorgenommene grobe Übersicht
über die Handlungsstrukturen einbezogen. Es lässt sich feststellen, dass einige
kontrollbeanspruchende Handlungen existieren, die ohne bewertbare Reaktion
bleiben, weil die angesprochenen User sich danach nicht mehr im Thread beteiligen.
Diese
Handlungen
Handlungen
können
bewertet
weder
werden
als
noch
erfolgreiche
als
kontrollbeanspruchende
Handlungen,
bei
denen
die
Kontrollbeanspruchung nicht durchgesetzt werden konnte. Sämtliche Bemerkungen
aber, die Bennos Ausdrucksweise als unpassend bewerten, können als Aufforderung
gelesen werden, solch einen Ton im Forum zu vermeiden. Dieser Aufforderung
kommt Benno sowohl in seiner ironischen Wiederholung als auch in seiner
sachlichen Darlegung nach, die eine Entschuldigung enthält.
169
PRT: kontrollbeanspruchende Handlungen im CoCa-Forum
90,00%
80,00%
Prozent der Gesamtbeiträge
70,00%
60,00%
50,00%
Cockpit
Kabine
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
erfolgreich
nicht durchgesetzt
keine Reaktion/keine
Relatiertheit mit
Kontrolle
Abb. 15: Vergleich Kontrollbeanspruchende Handlungen im CoCa-Forum.
100% entsprechen allen Handlungen einer der einzelnen hierarchischen Gruppen.
Der Erfolg des überwiegenden Teils der Handlungen kann nicht bewertet werden, da
sie entweder von vornherein nicht mit Kontrollbeanspruchung in Zusammenhang
stehen („keine Relatiertheit mit Kontrolle“ = +0) oder weil der angesprochene
Mitarbeiter keine Reaktion zeigt („keine Reaktion = +0“). Ein kleiner Teil der
kontrollbeanspruchenden Handlungen ist erfolgreich (+1/+2, ca. 10%), wobei sich in
diesem Bereich kein Unterschied zwischen Kabinen- und Cockpit-Personal
feststellen lässt. Von kontrollbeanspruchenden Handlungen, die nicht durchgesetzt
werden konnten, sind vor allem die Kollegen in der Kabine betroffen (25,53%),
während von den kontrollbeanspruchenden Handlungen der Cockpit-Mitarbeiter
lediglich nur knapp über 10% nicht durchgesetzt werden konnten.
170
Prozent der kontrollbeanspruchenden Beiträge
PRT: kontrollbeanspruchende Handlungen im CoCa-Forum (alle
Mitarbeiter)
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
erfolgreich
nicht durchgesetzt
Abb. 16: Kontrollbeanspruchende Handlungen aller Mitarbeiter im CoCa-Forum
Die Handlungen, die nicht mit Kontrolle relatiert sind, wurden nicht einbezogen und es wurde
auch nicht nach Mitarbeitergruppen differenziert.
Betrachtet
man
die
kontrollbeanspruchenden
Handlungen
ohne
Differenzierung nach Hierarchie und ohne die Bedingung „keine Reaktion/keine
Relatiertheit“ einzubeziehen, wird umso deutlicher, dass die Mehrzahl der
kontrollbeanspruchenden
Sprachhandlungen
in
diesem
Beispiel-Thread
nicht
Themenverlauf
und
durchgesetzt werden kann.
In
Zusammenhang
Themenbeendigung
ist
mit
Themeninitiierung,
folgende
Beobachtung
interessant:
In
der
Forenkommunikation scheint es nicht der Fall zu sein, dass das Gespräch
gemeinsam beendet wird. Die Versuche, das Gespräch zu beenden, bleiben ohne
Antwort, werden also nicht ratifiziert. Dennoch wird das Gespräch ab einem
bestimmten Punkt nicht fortgesetzt, und zwar ohne dass sich die Teilnehmer darauf
geeinigt hätten. Wie bereits erwähnt, endet der Thread einfach, ohne dass für eines
der Konfliktthemen eine Lösung oder ein Konsens erarbeitet wurde.
171
7.4.1.1 Bewertung und Kodierung von Power-related Talk (am Coca-Beispiel)
Die Versuche der Kontrollbeanspruchung des Dissens-auslösenden Einganspost
(#1) wurden bei +2 für „erste Handlung“ eingeordnet63, weil sie durch den
Schimpfwortgebrauch stärker ist als andere kontrollbeanspruchende Handlungen.
Diese kommen ohne Beschimpfungen aus und damit auch ohne die implizite
Zuschreibung "Wer sich an diesen Appell nicht hält, ist ein Idiot!". Sogar #20 vom
selben User, der auch denselben Appell enthält wie #1, hat keine +2, sondern eine
+1 erhalten, weil der Ton bei weitem nicht so drastisch ist wie in #1 und damit die
Kontrollbeanspruchung gegenüber den Interaktanten milder ausfällt. Da es sich bei
beiden Beiträgen um einen Cockpitmitarbeiter handelt, lautet der erste Teil der
Kodierung c+2 (#1) bzw. c+1 (#20) Beide Posts erhalten für die „Reaktion“ eine +0
weil dem Aufruf zur Wiederbetankung als dominierender Handlung von #1 und #20
nicht nachgekommen werden kann. Die Kodierung liest sich also #1 c+2/+0 bzw.
#20 c+1/+0. In Post #2 kritisiert ein Kabinenmitarbeiter ohne Verwendung drastischer
Lexik und Beschimpfungen die Ausdrucksweise von Post #1. Diese wird mit einer
Bekräftigung seiner Eingangskritik und seiner Ausdrucksweise vom angesprochenen
Cockpitmitarbeiter in Post #20 pariert.
#20
Political correctness is not my style! (...) Please forgive me for having the balls to say it like it
is.
Diese Interaktion führt zur Kodierung #2 k+1/c+1. Mit der Bitte um Löschung des
Beitrages scheitert der Kabinenmitarbeiter in #3
#3
da hast du völlig Recht, Oliver, und ich sehe auch nicht das Problem, wenn ohnehin der
Vorgänger es belastet bekommt. Am Besten den Beitrag gleich wieder löschen.
Die PRT-Kodierung lautet demzufolge #2 c+1/+0.
Der Vollständigkeit halber sei noch der Post #5 aufgegriffen, in dem eine
Kabinenmitarbeiterin
ihrem
Erstaunen
über
die
Ausdrucksweise
eines
Cockpitmitarbeiters in einer rhetorischen Frage Ausdruck verleiht. „ATC“ steht für Air
Traffic Control und selbstverständlich unterliegt die Kommunikation mit dem „Tower“
besonders hohen Anforderungen an Sachlichkeit, Prägnanz und Präzision:
#5
Da kann ich meinen Vorrednern nur zustimmen. Sprichst Du dann auch so mit ATC, Benno?
63
Im Anhang unter III.
172
Da die rhetorische Frage unbeantwortet bleibt erhält Post #5 die Kodierung
#5k+0/c+0.
1.b) Emotionale Beteiligung (CoCa-Thread)
Die
für die emotionale Beteiligung der User sind in der folgenden Tabelle in
Abbildung 17 aufgeführt.
173
Post Anzeichen für emotionale Beteiligung
1
2
Grad
Ellipse, viele Zeilenumbrüche, Ausrufezeichen, wiederholt drastische Lexik, Großschreibung
als erhöhte Lautstärke, Buchstabenwiederholung
Wert
3
sehr stark
Wortwiederholung; die heruntergezogenen Mundwinkel des Emoticons zeigen schlechte
1
Stimmung an
leicht
Imperativ, Ausrufezeichen
leicht
1
4
keine
0
5
keine
0
6
keine
0
stark
2
3
7
8
viele Zeilenumbrüche, diffamierende Lexik, Imperativ
mehrfach drastische Lexik, mehrfach Beschimpfung von Kollegen, starke formale Kohäsion
3
mit Post #1
sehr stark
Zeilenumbrüche, Ausrufezeichen, Betonung durch Großschreibung
leicht
1
10
keine
0
11 Zeilenumbrüche, Ausrufezeichen
leicht
1
12
keine
0
13
keine
0
14
keine
0
15
keine
0
16
keine
0
17 Betrugsvorwurf, persönlicher Angriff
leicht
1
9
18
19
20
scharfe Lexik, Ausrufezeichen, übertriebene Behauptung ("Das lernt man nicht, das weiss
man.")
stark
Anweisungsstil, Großschreibung zur Betonung, Wiederholung von Satzzeichen, viele
Umbrüche
stark
Wiederholung von Buchstaben, Großschreibung als erhöhte Lautstärke und Betonung,
drastische Lexik, Ausrufezeichen, viele Umbrüche, Ironisierung
sehr stark
2
2
3
21 abwertende Lexik, Großschreibung zur Betonung
leicht
1
22
keine
0
23 Unsachlichkeit durch betont-wissenschaftlichen Ton, Großschreibung zur Betonung
leicht
1
24
keine
0
25 Ausrufezeichen
leicht
1
26
scharfe Lexik, Ausrufezeichen (teilweise wiederholt), Großschreibung zur Betonung, viele
Umbrüche
stark
174
2
27
keine
0
28
keine
0
29 scharfe und drastische Lexik
leicht
1
30 viele Zeilenumbrüche
leicht
1
31 Ironisierung
leicht
1
32 Ironisierung, Großschreibung als Betonung, Emoticon, Ausrufezeichen
stark
2
33 wertende Lexik, Emoticon
leicht
1
34 Ellipsen, Ausrufezeichen, wiederholte Interjektion
leicht
1
35 Umbrüche, Ausrufezeichen, formale Kohäsion mit #20
leicht
1
36 starke Lexik
leicht
1
37 wertende Lexik, Ellipsen, Ausrufezeichen, Umbrüche
stark
2
38 Ellipsen, Ausrufezeichen, Imperativ
leicht
1
39 wertende Lexik, leichte Ironisierung
leicht
1
40
keine
0
41
Ellipse, Großschreibung als erhöhte Lautstärke, starke Wiederholung eines einzelnen
Buchstaben, Ausrufezeichen
stark
2
42 Ellipsen, Ausrufezeichen, Ironisierung
stark
2
43 Ironisierung, Ausrufezeichen, Umbrüche
leicht
1
44 mehrfach abwertende Lexik
leicht
1
45 Wiederholung von Satzzeichen, Ausrufezeichen, viele Umbrüche, drastische Lexik
stark
2
46
keine
0
47
keine
0
48 scharfe Lexik, leichte Ironisierung, Großschreibung zur Betonung, Umbrüche
stark
2
49 Ausrufezeichen
leicht
1
50 Ironisierung
leicht
1
51
keine
0
52 Ausrufezeichen, Umbrüche, Großschreibung zur Betonung und als erhöhte Lautstärke
leicht
1
53
keine
0
54 Umbrüche, Umgangssprache
leicht
1
55 Ironisierung, durchgängige Großschreibung als erhöhte Lautstärke
leicht
1
56 Ironisierung
leicht
1
57 Ironisierung, Emoticons, viele Umbrüche, Wiederholung von Satzzeichen
leicht
1
58 Ironisierung, Emoticons, viele Umbrüche
leicht
1
175
59 Ironisierung, Umbrüche
leicht
1
60 wertende Lexik, Ausrufezeichen, Umbrüche
stark
2
61 Umbrüche, Ausrufezeichen
leicht
1
62
keine
0
63 Ironisierung, Imperativ, Wiederholung von Satzzeichen
leicht
1
64
Ironisierung, Wiederholung von Satzzeichen, Großschreibung zur Betonung,
1
Buchstabenwiederholung, Umbrüche
leicht
65 Buchstabenwiederholung
leicht
1
66 Umgangssprache, wertende und scharfe Lexik, Imperativ, Ausrufezeichen
stark
2
Abb. 17: Einordnung der emotionalen Beteiligung im CoCa-Forum
Graphisch nach Threadverlauf dargestellt, gestaltet sich die emotionale Beteiligung
im CoCa-Thread folgendermaßen:
Emotionale Beteiligung im Threadverlauf (CoCa)
Grad der Beteiligung (0=keine, 1=leicht,
2=stark, 3=sehr stark)
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Posts 1 - 66
Emotionale Beteiligung CoCa
Abb. 18: Verlauf der emotionalen Beteiligung im CoCa-Forum
176
Neben den Spitzen mit sehr starker emotionaler Beteiligung sind auch einige Spitzen
mit starker Beteiligung zu erkennen. Es kommt dagegen selten vor, dass keine
emotionale Beteiligung vorliegt.
7.4.1.2 Bewertung und Kodierung der Emotionalen Beteiligung (am CoCaBeispiel)
Die Bewertungskriterien für Emotionale Beteiligung wurden in Kapitel 6.3.4
vorgestellt (Kohäsion, gestörte Responsivität, mangelnde Kooperativität, Imperative,
drastische Lexik, Übertreibungen, Allquantoren, Großbuchstaben als erhöhte
Lautstärke, Großbuchstaben und/oder Buchstabenwiederholungen als Mittel der
Intonation, Ausrufezeichen, Satzzeichenwiederholung zur Betonung der Aussage,
manuelle Umbrüche, Emoticons, Inflektive, Abkürzungen, direkte Ansprache von
Emotionen). Jedes dieser Kriterien ist immer im Kontext zu bewerten, d.h. es muss
geprüft werden, ob sprachliches Verhalten tatsächlich Emotionalität ausdrückt. So
muss drastische Lexik z.B. nicht unbedingt Wut bedeuten, sondern kann - je nach
Kontext - auch scherzhaft gemeint sein oder die Funktion haben, auf die Originalität
des Interaktanten zu verweisen. Deshalb ist es schwierig, eine Formel aufzustellen,
in der absolut festgelegt wird, welchen Grad die emotionale Beteiligung hat,
nachdem Ausrufezeichen, Emoticons etc. ausgezählt worden sind. Vielmehr muss
der Kontext der Äußerungen, in denen die oben genannten Kriterien gefunden
werden, einfließen, aber auch die Länge der Äußerung: Enthält ein Post nur fünf
kurze Sätze, dann entfalten vier Umbrüche eine ganz andere Wirkung als bei einem
langen Post.
Die Relativität der emotionalen Beteiligung bedeutet auch, dass sie innerhalb
eines Threads gewichtet werden muss und die Posts nicht isoliert betrachtet werden
können. Zudem muss die Intention, die mit den einzelnen Posts verfolgt wird und die
Frage, an wen diese gerichtet ist, mit einbezogen werden. Bennos Eingangspost
etwa enthält sehr viele der Emotionalitätskriterien und es gibt - nicht zuletzt vor dem
Hintergrund des gesamten Threads - keinen Grund zur Annahme, dass sein
Schimpfwortgebrauch ironisch gemeint ist, die Häufung von Ausrufezeichen und
Umbrüchen nicht der Verleihung von Nachdruck dienen soll oder die Verwendung
von Großbuchstaben ein Problem mit der Feststelltaste darstellt. Da dieser Post in
177
seiner Emotionalität und in der Länge, in der die Emotionalität gezeigt wird, innerhalb
des Threads nur noch einmal in Post #20 erreicht wird, haben beide eine Einordnung
in die höchstmögliche Kategorie der emotionalen Involviertheit erhalten. Damit ist die
"Marke" gesetzt, anhand der sich - vor allem, wenn man die Posts entgegensetzt, in
denen sich keine emotionale Beteiligung nachweisen lässt - die anderen Posts
einordnen lassen.
Es geht bei der Kodierung der Emotionalitätskennzeichen in Threads also
darum, die Kriterien in den einzelnen Posts "auszuzählen", um sich damit in einem
ersten Schritt ein grobes Bild machen zu können. Andererseits müssen die Posts vor
dem gesamten Thread betrachtet werden, so dass in einem zweiten Schritt geprüft
werden kann, inwiefern die gefundenen Kriterien tatsächlich Anzeiger für
Emotionalität sind. Beide Schritte greifen stark ineinander, eine klare Reihenfolge im
Zuordnungsverfahren kann nicht festgelegt werden.
7.4.2 „Sauberkeit der Galley“ (Cabin-Thread)
2.a) Power-related Talk (Cabin-Thread)
Ebenso wie beim Beispiel aus dem CoCa-Forum wurden beim Thread aus dem
Kabinen-Forum die kontrollbeanspruchenden Handlungen dahingehend betrachtet,
ob sie erfolgreich waren oder ob sie sich nicht durchsetzen konnten. Auch in diesem
Thread gibt es Sprachhandlungen, die nicht mit Kontrolle in Zusammenhang stehen
und kontrollbeanspruchende Handlungen, die nicht in die Bewertung mit einfließen
können, weil auf sie keine Reaktion erfolgt. In diesen Fällen ist es ebenfalls wie im
CoCa-Thread so, dass die User sich nicht mehr an der Diskussion beteiligen.
In Abbildung 19 werden zunächst alle kontrollbeanspruchenden Handlungen
im Thread gegenübergestellt – differenziert nach deren Durchsetzung, den
kontrollbeanspruchenden Handlungen, auf die keine Reaktion erfolgte und denen,
die nicht mit Kontrolle relatiert sind:
178
PRT: kontrollbeanspruchende Handlungen im Cabin-Forum
Prozent der Gesamtbeiträge
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
erfolgreich
nicht durchgesetzt
keine Reaktion/keine
Relatiertheit mit Kontrolle
Abb. 19: Kontrollbeanspruchende Handlungen im CoCa-Forum
In Abbildung 20 werden nur die kontrollbeanspruchenden Handlungen abgebildet,
auf die auch eine Reaktion erfolgt ist. Dabei werden erfolgreiche Handlungen mit
denen verglichen, die nicht durchgesetzt werden konnten:
Prozent der kontrollbeanspruchenden Beiträge
PRT: kontrollbeanspruchende Handlungen im Cabin-Forum
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
erfolgreich
nicht durchgesetzt
Abb. 20: Kontrollbeanspruchende Handlungen
Die Handlungen, die nicht mit Kontrolle relatiert sind oder auf die keine Reaktion erfolgte,
wurden nicht mit einbezogen.
179
Auch in diesem Beispiel ist es der Fall, dass die Mehrzahl der kontrollbeanspruchenden Handlungen nicht durchgesetzt werden kann (75%). Erfolgreich
sind lediglich 25% der kontrollbeanspruchenden Handlungen.
2.b) Emotionale Beteiligung (Cabin-Thread)
Die Einordnung der emotionalen Beteiligung im Cabin-Thread lässt sich in der
folgenden Tabelle nachvollziehen:
Post
Anzeichen für emotionale Beteiligung
Grad
Wert
1
Ausrufezeichen, Umgangssprache, viele Umbrüche, Großschreibung zur Betonung
Stark
2
2
wertende Lexik, Umgangssprache, Ausrufezeichen
Leicht
1
3
Großschreibung zur Betonung, starke Wiederholung von Satzzeichen, viele Umbrüche
Stark
4
2
Keine
0
5
Großschreibung zur Betonung, Wiederholung von Satzzeichen
Leicht
1
6
Ironisierung
Leicht
1
7
Ironisierung
Leicht
1
Keine
0
8
9
Ausrufezeichen
Leicht
1
10
Umgangssprache
Leicht
1
11
Ironisierung, Umgangssprache
Leicht
1
12
Wiederholung von Satzzeichen, Ironisierung, wertende Lexik
Leicht
1
13
Wiederholung von Satzzeichen, wertende Lexik, Ellipsen
Stark
2
14
Keine
0
15
Keine
0
Leicht
1
16
Ironisierung
Abb. 21: Der Grad emotionaler Beteiligung im Beispiel CabinCrew-Forum
Den Verlauf der emotionalen Beteiligung im Beispiel „Sauberkeit der Galleys“
verdeutlicht Abbildung 21. Es gibt in diesem Thread keine sehr starke emotionale
Beteiligung (3), die anderen Werte 2, 1 und 0 sind alle vertreten. Da weniger User als
am CoCa-Thread beteiligt sind und der Thread insgesamt viel weniger Beiträge
enthält als der Thread im CoCa-Forum, wirkt die graphische Darstellung bedeutend
180
ruhiger. Die Gegenüberstellung in Kapitel 8.2.2 wird zeigen, ob dies tatsächlich der
Fall ist.
Verlauf der emotionalen Beteiligung Cabin
Grad der Beteiligung (0=keine,
1=leicht, 2=stark, 3=sehr stark)
2,5
2
1,5
1
0,5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
einzelne Threads
Abb. 22: Verlauf der emotionalen Beteiligung am Beispiel CabinCrew-Forum
Damit deutet sich auch in Abbildung 22 auf graphischem Wege an, was bereits in der
formalen Analysein in den Kapiteln 7.1.1 und 7.1.2 angesprochen wurde: Der
Beispiel-Thread aus dem CoCa-Forum weist viel mehr Beteiligung auf als der Thread
aus dem CabinCrew-Forum. Letzterer ist dafür länger aktiv, sprich, das Thema
interessiert die (zahlenmäßig vergleichsweise wenigen) User über einen längeren
Zeitraum als die Themen im CoCa-Beispiel.
181
8. Dissensbearbeitung in Forenkommunikation
8.1 Ergebnis in Bezug auf die informelle Kommunikation im Unternehmen
Die Kommunikation in den Mitarbeiterforen ist asynchron, teil-öffentlich, dauerhaft,
freiwillig, vernetzt, spontan und interaktiv. Bei den untersuchten Beispiel-Threads
handelt es sich mit Brünner (2000) um kooperationsbezogene, informelle,
eigenständige Kommunikationsvorgänge, die sowohl über sachlich-technische als
auch über hierarchisch-ökonomische Bestandteile verfügen. Beide Threads enthalten
Beiträge, die in Niederlassungen der Firma (an den FBTs) oder extern, also über
CRA verfasst wurden. Die Grenzen zwischen formeller Mitarbeiterkommunikation
seitens des Unternehmens aber auch der berufsbezogenen und informellen
Kommunikation von Mitarbeitern untereinander sind nicht auf die Tätigkeit oder die
Zeit
am
Firmensitz
beschränkt,
vielmehr
erstrecken
sich
diese
Kommunikationsvorgänge, Smartphone oder Internetrechner vorausgesetzt, virtuell
praktisch an jeden Ort und sind auch zeitich potentiell nicht begrenzt.
Die Interaktanten nehmen klare Rollen ein, was durchaus eine stilbildende
Wirkung beispielsweise in Bezug auf die verwendete Professionslexik hat. Anhand
der Analyse informeller Forenkommunikation ist deutlich geworden, dass die
allgemeine Vertrautheit unter den Teilnehmern im Unternehmen recht hoch ist, was
einerseits eine starke Themenfixierung und eine relativ hohe Kooperativität bewirkt.
Andererseits lässt sich durch diese Vertrautheit der kollegial-legere Ton in den
Beispiel-Threads erklären, der mit Scherzen und thematischen Abweichungen in den
privaten Bereich einhergeht. Gleichzeitig wird der professionelle Rahmen nicht
ausgeblendet, so dass sich umgangssprachliche Formulierungen auch dann finden,
wenn sie mit der Unternehmenskultur bzw. mit der Subkultur innerhalb des
Unternehmens in Zusammenhang stehen oder an die Tätigkeit der einzelnen
Mitarbeiter gebunden sind.
Dieser
Befund
darf
auch
als
positives
Ergebnis
von
andauernden
Bestrebungen von Luftfahrtbundesamt und Unternehmen gewertet werden, mittels
verbindlicher
sog.
„CRM-Seminare“
zu
182
einer
produktiven
Fehler-
und
Sicherheitskultur beizutragen. Direkter und (z.B. im Notfall) nicht von hierarchischen
Barrieren
behinderter
offener
Kommunikation
zwischen
Kabinen-
und
Cockpitmitarbeitern soll so der Vorzug gegenüber zögerlicher, zurückhaltender und
stark Hierarche-geprägter Kommunikation gegeben werden. Neben diesen internbetrieblichen Schulungs- und Teambuildingaktivitäten ist für den konkreten Fall der
Intranetforen
die
interaktionale
Nivellierung
hierarchischer
Unterschiede
in
textbasierter Online-Kommunikation (Batinic 1999) ursächlich für die festgestellte
hohe Vertrautheit untereinander – auch über Hierarchieebenen hinweg.
8.2 Dissens und Hierarchie
8.2.1 Akteure und ihre Rollen in hierarchisch heterogenen und homogenen
Gruppen
Die hierarchische Stellung der User spielt im hierarchisch heterogenen Beispiel
CoCa insofern eine Rolle, als sie erstens mehrfach thematisiert wird. Zweitens geht
sie dort mit Eigenschaftszuschreibungen und der Formulierung von Erwartungen an
das Verhalten anderer User aufgrund ihrer Stellung einher. Dazu gehört nicht nur die
Auffassung, dass hierarchisch höher gestellte Kollegen sich wie Vorbilder zu
verhalten haben, sondern auch die Forderung eines beteiligten Kapitäns an die
Kabinenkollegen, dem Cockpit gegenüber respektvolleres Verhalten an den Tag zu
legen. Auch die Betonung seines Ranges unter den Pursern, die ein User (PU2)
vornimmt, ist hier interessant. Vergleichbare Verfahren der Selbstdarstellung lassen
sich im hierarchisch homogenen Kabinen-Beispiel nicht feststellen. Im CabinCrewThread wird die Hierarchie gar nicht thematisiert. Die Kategorisierungen und
Eigenschaftszuschreibungen, die auch in diesem Beispiel vorgenommen werden,
finden lediglich im Kontext des Konflikts statt. Die berufliche Stellung ist zwar auch in
dieser Diskussion von Bedeutung, aber nicht im Sinne von Kategorisierungen,
sondern zur Darstellung des persönlichen wie beruflichen Selbstverständnisses.
183
Threadverläufe
18
Anzahl täglicher Beiträge
16
CoCa
14
12
10
8
6
4
2
Cabin
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Dauer in Tagen
Abb. 23: Threadverläufe: Dauer der beiden Beispiel-Threads und Beteiligung
Abbildung 23 bestätigt auf graphischem Wege und durch Gegenüberstellung,
was in den Kapiteln 7.1 und 7.4 bereits angeklungen ist: Der Beispiel-Thread aus
dem CoCa-Forum weist deutlich mehr emotionale Beteiligung auf als der Thread aus
dem CabinCrew-Forum. Letzterer ist dafür länger aktiv, sprich, das Thema
interessiert die (zahlenmäßig vergleichsweise wenigen) User über einen längeren
Zeitraum als die Themen im CoCa-Beispiel. Das hierarchisch homogene Beispiel ist
neben hoher Kooperativität auch von einer starken Themenfixierung gekennzeichnet.
Dafür gibt es im hierarchisch heterogenen Beispiel mehr interaktives Verhalten. Die
dortige Kommunikation ist deutlich apraktisch allerdings mit konkreten Verweisen auf
Tätigkeitsprofile, berufliche Stellung und die Unternehmenstopik. Die Kommunikation
im homogenen CabinCrew-Thread ist thematisch dagegen durchgängig stark an die
Tätigkeit der User gebunden. Schließlich steht keiner der beteiligten funktionalen
Gruppen von Akteuren, Flugbegleiter und Flugzeugführer, tätigkeitsbegleitend ein
eigener
Büroarbeitsplatz
zur
Verfügung.
Aufgrund
der
Asynchronität
von
Kommunikationsvollzug und Tätigkeitsausübung sind alle Forendiskussionen daher
zum heutigen Zeitpunkt als apraktisch einzustufen. Aktuelle Bestrebungen, die immer
184
20
häufiger an Bord verfügbare Internetverbindung den Rollenträgern an Bord über sog.
Mobile Devices zugänglich zu machen, könnten diesen Zustand jedoch hin zu einer
empraktischen informellen Kommunikation verändern.
8.2.2 Unterschiedliche sprachliche Gestaltung von Dissenssequenzen
hierarchisch heterogener und homogener Foren
Zunächst
soll
verglichen
werden,
inwiefern
sich
kontrollbeanspruchende
Sprachhandlungen in den beiden Beispielen durchsetzen konnten und welche
Unterschiede sich in Hinblick auf die Hierarchie feststellen lassen, dann wird die
emotionale Beteiligung im Vergleich betrachtet und die Verwendung sprachlicher
Mittel kontrastiv ausgewertet. Die folgende Abbildung erlaubt eine graphische
Gegenüberstellung. Hier wurden solche Handlungen, die keine Relatiertheit zu
Kontrolle aufweisen oder die keine Reaktion erhielten, nicht miteinbezogen.
Vergleich PRT CoCa und CabinCrew
Prozent der kontrollbeanspruchenden Handlungen
80,00%
75%
70,00%
66,67%
60,00%
50,00%
40,00%
erfolgreich CoCa
erfolgreich Cabin
nicht durchgesetzt CoCa
33,33%
nicht durchgesetzt Cabin
30,00%
25%
20,00%
10,00%
0,00%
Abb. 24: Vergleich PRT CoCa und CabinCrew
Diese
Gegenüberstellung
verdeutlicht,
dass
sich
die
Durchsetzung
kontrollbeanspruchender Handlungen unabhängig von der Hierarchie als schwierig
gestaltet.
In
beiden
Beispiel-Threads
konnte
185
die
Kontrollbeanspruchung
–
unabhängig von der Unterscheidung nach Berufs- und Statusgruppen – in
überwiegender Zahl nicht durchgesetzt werden (im CoCa: 66,67%; im CabinCrew:
75%). Dies ist maßgeblich auf die mangelnde erneute produktive Teilnahme der
Akteure
am
Thread
zurückzuführen
-
ein
Kennzeichen
offener
Foren.
Durchschnittlich verfasste beispielsweise jeder der 44 Autoren des CoCa-Threads
„nur“ 1,5 Beiträge.
Der Anteil der kontrollbeanspruchenden Handlungen im CabinCrew-Beispiel
liegt
bei
56,25%
und
fällt
damit
geringer
aus
als
der
Anteil
der
kontrollbeanspruchenden Handlungen im CoCa-Beispiel (68,18%). Stellt man die
unterschiedliche Intensität des jeweils vorgebrachten Anliegens in Rechnung und
bezieht die jeweilige soziale Dynamik der Teilnehmerkonstellation mit ein, fällt dieser
Abstand eher noch zu gering aus.
Betrachtet man diesen Wert nach hierarchischer Stellung, also reduziert auf
das
CoCa-Forum,
dann
kann
man
feststellen,
dass
lediglich
13
der
kontrollbeanspruchenden Handlungen (28,89%) von Cockpit-Mitarbeitern stammen,
während
33
mal
(71,11%)
Kabinen-Mitarbeiter
Kontrolle
beanspruchen.
Möglicherweise bildet sich hierin das Zahlenverhältnis von am Thread beteiligten
Cockpit- und Kabinenmitarbeitern ab, ca. eins zu drei. Akteure beider Berufs- und
Statusgruppen verleihen in Intranetforen bei vergleichbarer Betroffenheit ihren
strittigen Anliegen also etwa gleichhäufig durch verbales Dominanzverhalten in Form
von kontrollbeanspruchendem Verhalten Ausdruck. Andererseits macht sich hier
auch bemerkbar, dass es sich im untersuchten Beispiel nicht um eine tatsächliche
Führungsaufgabe handelt, sondern allenfalls um die Bewertung von möglicherweise
verfehlter Vorbildfunktion, was den prozentual geringeren Anteil von Beiträgen ohne
Relatiertheit mit Kontrolle bei den beteiligten Vorgesetzten erklärt. Bei einer typisch
empraktischen Real-life-Gesprächssituation wäre im hierarchischen Vergleich,
aufgrund ihrer rollenspezifischen Weisungsbefugnis, mutmasslich ein deutlich
abweichendes Ergebnis zugunsten der Cockpit-Mitarbeiter zu erwarten.
Im Gegensatz dazu liegt der Anteil der nicht durchgesetzten, also erfolglosen
kontrollbeanspruchenden Handlungen bei den Kabinen-Kollegen mit 26% mehr als
doppelt so hoch als bei den beteiligten Cockpit-Kollegen 11% (im CoCa-Beispiel,
Abb. 16, Kap. 7.4.1). Hierin spiegelt sich Hierarchie in dissenten Foren deutlich
anhand der Kontrollbeanspruchung wider. Gehen nur ca. ein Drittel der
186
Kontrollbeanspruchungs-versuche von Vorgesetzten aus, sind diese dafür doppelt so
häufig erfolgreich in der Durchsetzung!
Hinsichtlich der dominierenden Sprachhandlungen unterscheidet sich das
CoCa-Forum am deutlichsten dadurch, dass sozialbezügliche Sprachhandlungen
z.B. zum Verhältnis Cockpit und Kabine vorkommen. 20% aller Sprachhandlungen
sind entweder expressive oder metakommunikative sozialbezügliche Handlungen.
Ansonsten überwiegen Äußerungen zur Sache - informierende als auch appelative
Sprachhandlungen zu Sache.
Es
ist
also
eine
leichte
Korrelation
zwischen
der
Häufigkeit
von
Kontrollbeanspruchungsversuchen einerseits und sozialbezüglichen Sprachhandlungen andererseits zu verzeichnen. Diese auf pragmatischer Untersuchungsebene
festgestellte Besonderheit im Threadvergleich ist auch auf der Ebene der
emotionalen Beteiligung in den Beispiel-Threads nachweisbar. Die emotionale
Beteiligung wird in Abbildung 25 hinsichtlich Dauer und Intensität verglichen:
Vergleich emotionale Beteiligung CoCa und CabinCrew
3
2,5
2
Coca
Cabin
1,5
1
0,5
Beiträge geordnet nach Threadverläufen
187
65
61
57
53
49
45
41
37
33
29
25
21
17
13
9
5
0
1
Grad der Beteiligung (0=keine, 1=leicht,
2=stark, 3=sehr stark)
3,5
Abb. 25: Vergleich emotionale Beteiligung CoCa und CabinCrew
Dabei zeigt sich, dass die emotionale Beteiligung im hierarchisch heterogenen
Beispiel einen deutlich höheren Grad aufweist als die im hierarchisch homogenen
Beispiel. Im CabinCrew-Thread wird nie der Grad 3 (sehr starke emotionale
Beteiligung) erreicht, nicht einmal ein Fünftel der Beiträge (18,75%) weist Grad 2
(starke emotionale Beteiligung) auf. Dieser Wert ist mit dem der starken emotionalen
Beteiligung im CoCa-Thread vergleichbar, der bei 18,18% liegt. Der Anteil aller
Beiträge mit emotionaler Beteiligung (Werte 1, 2 und 3) liegt dort bei 50%, im
CabinCrew-Thread bei 56,25%.
Da im CoCa-Thread aber sehr starke emotionale Beteiligung feststellbar ist,
kann davon gesprochen werden, dass die Diskussion in Hinblick auf die emotionale
Beteiligung im Kabinen-Beispiel etwas flacher verläuft. Diese Abweichung ist auf den
verfehlten Ton im CoCa-Einstiegspost zurückzuführen, der eine dramatische
Abweichung von Verhaltenserwartungen an berufliche Rollen offenbart und damit zur
Thematisierung der Beziehungsebene führt. Diese führt zu einer Explizierung der
teilweise offensichtlich vorhandenen und unausgesprochenen Ressentiments
innerhalb der hierarchischen Verhältnisse zwischen Kabinen- und Cockpitpersonal.
Diese sozialbezügliche Status-Diskussion fesselt emotional gleichzeitig weit mehr
Mitarbeiter als der eher phatisch verlaufende Cabin-Dissens. Wie sich die erhöhte
soziale Komplexität des hierarchisch gemischten Forums auch in der Wahl der
sprachlichen Mittel niederschlägt, zeigt der folgende tabellarische Vergleich.
Sprachliche Mittel und die Häufigkeit ihrer Verwendung
CoCa
Beiträge ohne Emotionalitätsanzeichen
Cabin
SUMME
19 (von 66) 4 (von 16) 23 (von 82)
=28,8%
= 25%
= 28%
Ausrufezeichen
22
3
25
Viele manuelle Umbrüche
18
2
20
Ironisierung
11
5
16
Großschreibung zur Betonung
10
3
13
Wertende Lexik
5
3
8
188
Ellipse,n
5
1
6
Starke Umgangssprache
2
4
6
Wiederholung von Satzzeichen
4
2
6
Emoticon,s
5
0
5
Imperativ,e
5
0
5
Wiederholung von Buchstaben
5
0
5
Drastische Lexik
5
0
5
Scharfe Lexik
5
0
5
Großschreibung als erhöhte Lautstärke
4
0
4
Formale Kohäsion mit anderem Post
2
0
2
Abwertende Lexik
2
0
2
Starke Lexik
1
0
1
Durchgängige Großschreibung als erhöhte Lautstärke
1
0
1
Beschimpfung von Kollegen
1
0
1
Betrugsvorwurf
1
0
1
Übertriebene Behauptung
1
0
1
Anweisungsstil
1
0
1
Unsachlichkeit durch betont wissenschaftl. Ton
1
0
1
Wortwiederholung
1
0
1
Wiederholte Interjektionen
1
0
1
SUMMEN
119
23
142
Abb. 26: Sprachliche Mittel und die Häufigkeit ihrer Verwendung
Fasst man die lexikalischen Variationen zusammen, so liegen im hierarchisch
asynchronen
Forum
emotionsgeladene
Lexik
mit
den
Merkmalen
häufiger
Ausrufezeichen-Gebrauch und im Schreibprozess liegende Umbruch-Häufung
(Diktat-Stil) an der Spitze der festgestellten Emotionalitätskennzeichen. Struktur-,
Wort- und Zeichenwiederholungen, gepaart mit einer Neigung zu gehäufter
189
Großschreibung setzen die Liste fort. Im hierarchisch homogenen Cabin-Forum sind
die überwiegenden Emotionalitätsmarkierungen Ironisierung sowie eine verstärkte
Nutzung von Umgangssprache. Dieser Befund kann eine Erklärung liefern, warum,
bei flacherer Emotionalitätskurve, der Cabin-Thread dennoch einen prozentual
größeren Anteil von Beiträgen mit Emotionalitätsmarkierungen aufweist.
Eine
Anzeige
ihrer
emotionalen
Beteiligung
durch
Interaktanten
in
Forengesprächen ist also möglich und analysierbar. Sie wird in den Streitgesprächen
unbewusst
oder
gezielt
zur
Parteinahme
eingesetzt.
In
hierarchischen
Auseinandersetzungen dominieren emotionale Lexik und das sog. „Flooding“
während Ironie und Verwendung von Umgangssprache sich in Dissenten Sequenzen
des symmetrischen Threads häufen.
Mitglieder derselben Hierarchiestufe wählen den aus natürlich-sprachlichen
informellen Mitarbeitergesprächen bekannten lockeren Umgangston zur Bearbeitung
von Dissens. Mitarbeiter in hierarchisch gemischten Situationen weichen in
informellen Forengesprächen im Streitfall auf mitunter kreative linguistische
Varianten aus. Dieser Mehraufwand scheint mit der potentiell höheren Gefährdung
der
beruflichen
Stellung
und
der
damit
einhergehenden
Gefahr
eines
organisationellen Gesichtsverlusts zusammenzuhängen.
Während der Grad der Kooperativität im hierarchisch heterogenen CoCaThread schwankt, aber insgesamt nicht sehr hoch ist, ist er im Cabin-Thread
aufgrund seiner Kürze und durchgängigen kohäsiven Verwobenheit die meiste Zeit
stark ausgeprägt. Gemeinsam ist beiden Beispielen, dass sie keine Konfliktstrategien
im Sinne von Gruber (1996) erkennen lassen, wenn auch aus unterschiedlichen
Gründen: Im CoCa-Forum kann diffamierendes oder profilstärkendes Verhalten vor
allem deshalb nicht als Strategie gewertet werden, weil die User sich häufig nach
einem Beitrag nicht noch einmal zu Wort melden. Im Cabin-Beispiel lassen sich
Profilierungs- oder Diffamierungsstrategien dagegen tatsächlich nicht feststellen.
Hingegen
sind
Ironisierung
und
Koalitionsbildung
eher
nicht-aggressive
Konfliktstrategien, die in beiden Beispielen informeller beruflicher Forenkommunikation besonders häufig zum Einsatz kommen.
Dies
hängt
auch
mit
den
spezifischen
Besonderheiten
dieser
Kommunikationsform zusammen. Berufliche Online-Foren sind nicht anonym,
190
sondern halb-öffentlich, und die Nachrichten bleiben dauerhaft gespeichert. Ironie
ermöglicht den informell interagierenden Kollegen Zugang zu jenem suggestiven
Bereich „zwischen den Zeilen“. Darüber hinaus hilft ihr geschickter Gebrauch, neben
dem Schutz vor direkten Gegenangriffen, eine Kollision mit den Inhalten der
durchaus mehrdeutigen Netiketten zu vermeiden. Insofern hat die zum untersuchten
Zeitpunkt vorgefundene Trias an Netiketten stilbildende Wirkung entfaltet. Nutzer der
beruflichen Intranetforen versuchen dem Dilemma zwischen locker-forentypischem
und betrieblich-formellem Umgangston in den untersuchten Dissenten Sequenzen
durch Koalitionsbildung64 und Ironiegebrauch zu entgehen.
Im hierarchisch heterogenen wie im hierarchisch homogenen Beispiel
divergieren die Perspektiven der User deutlich, in beiden Threads lässt sich bei
einigen Usern eine Abschottung der Perspektive erkennen. Bei Usern gleicher
Meinung konvergieren die Perspektiven. Insbesondere im CoCa-Beispiel lässt sich
erkennen, dass der Verlauf der Diskussion ein nochmaliges Verhandeln der
Standpunkte und eine damit einhergehende Annäherung divergenter Perspektiven
unmöglich macht weil nur wenige User mehrfach Beiträge posten um ihren
Standpunkt zu verdeutlichen. Eine Aushandlung der Positionen bis zur Lösung des
Konflikts findet in beiden Beispielen nicht statt. Das heißt, für die gezielte Nutzung
zur Bearbeitung strittiger Sachverhalte in der internen Kommunikation eignen sich
offene Onlineforen also dann, wenn eine Aushandlung bis zu einem Konsens nicht
erforderlich ist. Folgerichtig ist der Einsatz von Onlineforen bisher der vertikalen
Mitarbeiterkommunikation vorbehalten, für Top-down-Kommunikation im klassischen
Sinn scheinen offene Mitarbeiterforen bisher nicht das geeignete Medium zu sein.
Allenfalls stark zugangsbegrenzte Spezialistenforen, sog. Online-Kollaborationstools
sind im betrieblichen Einsatz durchaus üblich.
Mitarbeiterforen haben ihre Berechtigung also dort, wo viele Mitarbeiter ohne
stationären Arbeitsplatz auf eine zusätzliche Austauschmöglichkeit angewiesen sind.
Ob dann thematisch offene Foren angeboten werden, ist ganz offensichtlich auch
eine Frage der Firmenkultur (vgl. Kap. 6.1).
64
Bei zahlreichen Intranet-Threads ist diese medientypische Spielart einer basisdemokratischen Parteinahme bereits heute zu Onlineabstimmung fortentwickelt und im freien Web
z.B. als Gefällt mir/Gefällt mir nicht-Abstimmung oder, wie auf der Bundestags-PetitionsSeite als Zustimmungs-„Klick“durchaus üblich.
191
Anrede und Stil sind von der hierarchischen Heterogenität der Interaktanten
geprägt. Im CoCa-Beispiel geschieht es mehrfach, dass Kollegen gesiezt und mit
Nachnamen angeredet werden, während sich im CabinCrew-Thread die Kollegen
durchgängig duzen.65 Das Siezen im CoCa-Thread wird aber weder gehäuft von
Kabinenmitgliedern gegenüber Cockpit-Mitarbeitern noch gehäuft von CockpitMitarbeitern gegenüber Kabinenmitarbeitern eingesetzt. Die vorherrschende Anrede
im Beispiel ist vielmehr das Du. Es scheint sich also in der Anrede nicht direkt die
Hierarchie abzubilden, sondern vielmehr die Bekanntheit der Kollegen untereinander.
Im hierarchisch heterogenen Beispiel werden Distanz und Ablehnung dem
Threadersteller, einem Cockpit-Kollegen, gegenüber überwiegend von KabinenMitarbeitern geäußert und entsprechend sprachlich markiert. Deutliche Zustimmung
bis hin zur Verbrüderung erfährt der Threadersteller dagegen mehrheitlich durch
Cockpit-Kollegen. Im hierarchisch homogenen Beispiel kann natürlich nicht nach
Cockpit oder Kabine unterschieden werden. Dort werden Zustimmung und
Ablehnung evtl. aufgrund des fehlenden Opponenten nicht annähernd so heftig
geäußert wie im CoCa-Beispiel. Vielmehr findet im Cabin-Beispiel trotz des Konflikts
ein verstärktes Spiel mit der Ironie statt.
Die durchgängige hohe Übereinstimmung im sozialen Stil, die sich auch in der
Wahl der Schlüsselwörter aus den Bereichen Unternehmenslexik einerseits und
Vulgärvokabular andererseits, sowie in der Anrede zeigt, lässt sich für das CoCaBeispiel nicht durchgängig feststellen. User gleicher Hierarchie im Kabinen-Thread
weisen einen ähnlichen sozialen Stil auf, allerdings lassen sich aus folgendem Grund
im CoCa-Thread keine grundsätzlichen Divergenzen in den Kommunikationsstilen
von hierarchisch unterschiedlich gestellten Kollegen feststellen:
Neben der Koalierung entlang der Hierarchieebene scheinen bei der
Dissensaustragung weitere, hierarchieübergreifende und teils stark emotional
getriebene Koalitionsbildungen zu existieren, solche muttersprachlicher Herkunft und
solche, die auf gemeinsam verbrachte Layover im Rahmen von Flugeinsätzen
zurückgehen. Für Streitkoalitionen entlang sachlicher rationaler Argumente, wie sie
in den Beispielthreads vereinzelt vergeblich vorgebracht werden, scheint die
65
Eine Ausnahme davon bildet der kurze Schlagabtausch zwischen zwei Usern, die im Rahmen
des Konflikts zwischenzeitlich auf die Höflichkeitsform umsteigen. Mindestens eine dieser
Höflichkeitsformen wird dabei scherzhaft gebraucht.
192
informelle betriebliche Forenkommunikation nicht der geeignete Ort zu sein,
jedenfalls dann nicht, wenn sich, in der Mitarbeiterschaft vorhandene, emotional
aufgeladene Dissense, wie hier das Verhältnis von Funktions- oder Statusgruppen
zueinander und die sich daraus ergebenden Rollenerwartungen, an banalen Fragen
schnell entzünden können.
193
8.2.3 Erträge für die Untersuchung von Dissensstrategien in
Forenkommunikation
Forenkommunikation ist anders als Face-to-face-Kommunikation. Da sich eine große
Gruppe von Personen beteiligen kann, was gerade bei kontroversen Themen auch
der Fall ist, entsteht eine Vielzahl von interpersonalen Beziehungen, aber ebenfalls
eine Vielzahl von Bezügen innerhalb des Threads, gegebenenfalls auch zu anderen
Threads und anderen Texten und Textsorten.
Die para- und die nonverbale Ebene sind aus der medial schriftlichen
Kommunikation in Foren nicht gänzlich ausgeschlossen, sie werden aber anders
kodiert als in Face-to-face-Kommunikation. Unterbrechungen und Überlappungen –
zentrale Kennzeichen dissenter Sequenzen in medial mündlicher Kommunikation –
können dagegen nicht stattfinden. Der Gesprächsverlauf gestaltet sich auch deshalb
anders, weil die Sprecherwechsel nicht organisiert werden müssen und weder die
Initiierung noch die Beendigung von Beiträgen oder Themen mit den anderen
Interaktanten ausgehandelt werden müssen. Themenwechsel oder die Konzentration
auf Teilthemen kann übrigens in der Forenkommunikation nicht ohne Weiteres als
thematische
Inkohärenz
gewertet
werden,
mit
der
ein
Interaktant
ein
Ausweichmanöver aus einer für ihn unangenehmen Situation versucht. Auch die
Beendigung von Themen oder Threads kann ohne Aushandlung vonstatten gehen:
Wenn keiner der User mehr das Bedürfnis hat, noch einen Beitrag zu leisten, sind
das Thema oder auch der ganze Thread beendet. Diese Spezifika der
Forenkommunikation haben in den hier untersuchten Beispielen dazu geführt, dass
Konflikte nicht bis zur Lösung (Kompromiss oder Konsens) ausgehandelt werden.
Bei der Untersuchung von Dissens in Forenkommunikation muss beachtet
werden, dass diese in der Öffentlichkeit des jeweiligen Forums ausgetragen werden.
Hinzu kommt, dass die Threads gespeichert werden, die Interaktionen sind also auch
zu einem späteren Zeitpunkt wieder auffind- und nachvollziehbar. Es ist davon
auszugehen, dass die meisten Forenteilnehmer sich dieser Tatsachen bewusst sind
und deshalb von schweren Imageverletzungen eher Abstand nehmen als in Face-toface-Kommunikation, die in einem abgeschlossenen Rahmen mit nur wenigen
Beobachtern stattfindet. Diese Vermutung kann vor dem Hintergrund dieser Arbeit,
die sich nicht mit Face-to-face-Kommunikation beschäftigt hat, nicht belegt werden.
194
Sie kann allenfalls durch die Erkenntnisse der Corporate- oder One-crew-Mentalität
bestärkt werden, dem quasi-schicksalhaften Zusammengehörigkeitsgefühl zum einen
innerhalb
einer
Unternehmensgemeinschaft,
zum
anderen
innerhalb
einer
Flugzeugbesatzung, die sich allen Widrigkeiten und Gefährdungen eines Fluges zum
Trotz – auch den sozial-kommunikativen – eben doch zusammenrauft und im
eigenen Interesse letztlich zusammenhält.
Beachtet werden muss auch die besondere Kommunikationssituation, die sich
aus der räumlichen und zeitlichen Asynchronität der Interaktion ergibt. Diese
Situation hat zur Folge, dass keiner der Interaktanten sich verpflichtet fühlen muss,
das Ende der Interaktion abzuwarten, bevor er sich anderen Dingen zuwendet. Es ist
auch nicht nötig, Gründe dafür anzugeben, wenn man sich vorzeitig aus der
Kommunikation entfernen oder einfach nicht wieder zuschalten möchte. Die doch
vergleichsweise großen zeitlichen Abstände zwischen den einzelnen Posts mögen
der Grund dafür sein, dass Themen als nicht beendet erscheinen oder Dissens nicht
aufgelöst wird, wie es in den Beispielen in dieser Arbeit der Fall gewesen zu sein
scheint. Positiv gewendet drehen sich die Debatten, nach Darstellung und ironischkritischer Kommentierung der Positionen, zunehmend im Kreis und können
schließlich, wie im Coca-Beispiel mit der Entschuldigung Bennos, als erledigt gelten.
Vergleichsweise wenige User posten mehrere Beiträge, den meisten scheint
es zu genügen, dass sie ihre Meinung kundgetan haben. Sie nutzen auch nicht die
Möglichkeit,
ihre
Meinung
gegen
Angriffe
zu
verteidigen.
Bei
der
hier
vorgenommenen Untersuchung resultiert dieses User-Verhalten darin, dass
Reaktionen bisweilen schwierig zu bemessen oder zu bewerten sind, weil diese
schlichtweg ausbleiben – die angesprochenen User nehmen an der Diskussion nicht
mehr teil. Dies hat es nicht zuletzt bei der Erhebung des Power-related Talk
notwendig
gemacht,
eine
Reihe
von
kontrollbeanspruchenden
Handlungen
auszuschließen. Ob sich diese User dann noch passiv beteiligen, indem sie den
Thread als Lurker weiter verfolgen, ohne jedoch noch Beiträge zu verfassen oder
sich in persönlichen E-Mail-Nachrichten mit einzelnen Diskussionsteilnehmern
austauschen, kann hier nicht festgestellt werden. Die Tatsache, dass User die
(aktive) Interaktion verlassen, bevor eine Themenbearbeitung beendet ist, hat zur
Folge, dass ein (wiederholtes) Beharren auf der eigenen Position oder Perspektive
nicht sehr häufig auftritt. Für die Bewertung des Kommunikationsinstruments
195
bedeutet dieser Befund, dass Onlineforen Missstände und Probleme nicht
ausreichend strukturiert lösen und beenden, wohl aber erfolgreich aufdecken,
dokumentieren und und thematisierten helfen.
Hinsichtlich der Dissensstrategien hat die Untersuchung gezeigt, dass diese in
der untersuchten Forenkommunikation weniger als bspw. in Grubers (1996)
Untersuchung von Dissens in Face-to-face-Gesprächen in offenen Angriffen,
Diffamierungs-
und
Profilierungsversuchen
bestehen.
Dissensstrategien
in
themenoffenen Intranetforen äußern sich eher in emotionaler Involviertheit und
Kontrollbeanspruchungsversuchen. Auch der verstärkte Gebrauch von Ironie und
Koalitionsbildungsprozesse sowie offene Zustimmung und argumentative Stärkung
von Meinungsführern sind Kennzeichen Dissens-begleitender Strategien.
Neben
den
bereits
erörterten,
weitgehend
fehlenden
erneuten
Wortmeldungen innerhalb der Threads ist für diese Abweichung zum Face-to-faceGespräch
der
unterschiedliche
Kontext
der
erhobenen
Gesprächsdaten
verantwortlich. Gruber (1996), wie auch die vorliegende Abhandlung untersuchen
informelle Dissens-Kommunikation. Die vorliegenden Studie hebt sich allerdings in
zwei entscheidenden Punkten ab: durch das betriebliche Setting, in dem die
Dissensgespräche geführt werden und durch ihre mediatisierte Realisierung in
Online-Foren.
Für
zukünftige
Untersuchungen
von
Streit
und
Dissens
in
Forenkommunikation ist eine Überprüfung dieses Befundes, seine Bestätigung oder
seine
Konkretisierung
anhand
weiterer
authentischer
Online-Korpora
wünschenswert. Angesichts des gesellschaftlichen Bedeutungszugewinns der
Onlinekommunikation in sozialen Netzwerken wird dies auch als notwendig erachtet.
Eine dezidierte Untersuchung der Zusammenhänge von Emotionalität und
Dominanzverhalten in Online-Dissenssequenzen könnte weiterhin das Verständnis
für Eskalation und Abarbeitung von Dissens erweitern.
196
8.2.4 Rückschlüsse auf Macht- und Dominanz-Verhalten in informeller
Mitarbeiter-Kommunikation in Unternehmen
Im CoCa-Beispiel findet Zustimmung bis hin zur Verbrüderung häufig durch Kollegen
gleicher hierarchischer Stufe statt, während Ablehnung und Widerstand durch
Kollegen anderer Hierarchie-Stufe erfolgen. Auffällig hierbei ist, dass im hierarchisch
heterogenen Forum mehr Kabinen-Kollegen als Cockpit-Kollegen daran scheitern,
kontrollbeanspruchende Handlungen durchzusetzen. Dies bedeutet freilich nicht,
dass ausschließlich hierarchisch höhergestellte Kollegen dominieren können. Es ist
nicht einmal der Fall, dass dominierendes Verhalten vorrangig von hierarchisch
höhergestellten Kollegen ausgeht. Aber es zeigt sich, dass es im Zuge von Konflikten
in Mitarbeiterforen zu Gruppenbildung kommt. Dieser Prozess wird durch das
Medium gegenüber der realen Situation verstärkt und stellt eine gravierende Neuheit
dar, die nicht nur in der Politikwissenschaft (vgl. Arabischer Frühling), sondern auch
in der Wirtschaftswissenschaft noch stärker thematisiert werden sollte. So war bisher
eine vergleichbare Koalierung von Mitarbeitern invergleichbarer allenfalls punktuell
auf betrieblichen Mitarbeiterversammlungen vorstellbar.
Auf formaler und inhaltlicher Seite lässt sich unter Usern gleicher
Hierarchiestufe ein gemeinsamer sozialer Stil ausmachen. Dennoch kann nicht
gesagt werden, dass die Kommunikationsstile unter hierarchisch unterschiedlichen
Kollegen
in
Abhängigkeit
von
der
Hierarchie
divergieren.
Die
kategoriale
hierarchische Distinktion spielt im hierarchisch heterogenen Thread durchaus eine
Rolle, während dies im hierarchisch homogenen Thread nicht der Fall ist. Das ist
angesichts der Tatsache, dass dort nur eine Hierarchiestufe vertreten ist, kaum
verwunderlich. Dort ist vielmehr das gemeinsame Selbstverständnis am Arbeitsplatz
von Bedeutung.
Es kann festgestellt werden, dass die Unterschiede in der Hierarchie auch in
informeller Forenkommunikation keineswegs unbedeutend sind. Sie dienen der
sozialen Einordnung bei der Selbst- und Fremdkategorisierung und werden
eingesetzt, um Verhalten zu bewerten und anzumahnen. Im hierarchisch
heterogenen Thread lässt sich aber anhand sozialer Stile oder Stilkonvergenzen
nicht festmachen, welcher User welcher Hierarchieebene angehört, die Hierarchie
schlägt sich auch nicht in der Anrede verlässlich nieder. Daraus kann wiederum
197
geschlossen werden, dass die Hierarchie in Hinblick auf Sprachstile in der
informellen Mitarbeiterkommunikation in den Foren eine untergeordnete Rolle spielt,
wohl aber die Gruppenzugehörigkeit (gemeinsame Erfahrung, absolvierte Flüge,
muttersprachliche Herkunft, etc.).
Wie diese Arbeit zeigen konnte, dient die Dissensbearbeitung in Intranetforen
der Artikulation und damit dem Abbau von vorhandenen Spannungen und
Meinungsverschiedenheiten
unter
den
Mitarbeiter-
und
Statusgruppen.
Im
vorliegenden Fallbeispiel einer Fluggesellschaft ist die offene Kommunikation im
Krisenfall beispielsweise über die bordeigene Telefonanlage existentiell für eine
korrekte Informationsübermittlung und die Möglichkeit detaillierter Rückfragen in
beide hierarchische Richtungen gegebenenfalls lebensentscheidend.
Auf Basis der oben referierten Erkenntnisse und Analysen kann die
Beobachtung von Beutner (2002) bestätigt werden, dass Online-Medien zur
Verwischung hierarchischer Unterschiede beitragen. Als Grund wird die fehlende
Wirkungsmacht von kommunikativer Korporalität und Proxemik (Habitus, Gestus)
sowie Insignien und Artefakte (Uniformen, Statussymbole) ausgemacht. Eine
Nivellierung hierarchischer Unterschiede in Online-Kommunikation, wie sie bereits
anderweitig postuliert wurde (vgl. auch Batinic 1999), kann für die untersuchten
beruflichen Onlineforen bestätigt werden.
Als weitere Ursache wird vermutet, dass die für eine Status-Repräsentation
notwendige Wirkungsmacht über den reduzierten alpha-numerischen Text-Code
nicht in vergleichbarer Weise wie im face-to-face-Austausch erzielt werden kann.
Diesen Befund können auch ein kreativ bereicherter alpha-numerischer Schriftcode
und die damit verbundenen variationslinguistischen Versuche, den Wirkungsverlust
zu kompensieren, nicht entscheidend ändern.
Gleichzeitig ist Forenkommunikation offensichtlich asynchron und dauerhaft
genug, um einerseits heikle Themen konkret und interaktiv zuzulassen und
andererseits hitzigen Diskussionen den Überdruck zu nehmen. Damit eignet sich
dieses Instrument in besonderem Maße als Ausgleichsmedium nicht nur für die
Mitarbeiterkommunikation, sondern, für Gruppen und Gesellschaften, die von starken
Interessens- und Zielkonflikten gekennzeichnet sind.
198
8.3 Ausblick und Perspektiven
In Hinblick auf die in den Forendiskussionen auftretenden Konfliktaustragungen ist in
dieser Arbeit die Vermutung geäußert worden, dass sie anders verlaufen als dissente
Sequenzen in gesprochener Kommunikation. Als Grund für diese Vermutung wurde
angegeben, dass sie durch Personen verhandelt werden, die mit ihrem Klarnamen in
der
Öffentlichkeit
der
Mitarbeiterforen
auftreten
und
somit
besonderen
Rahmenbedingungen unterliegen. Es wurde angemerkt, dass Forenteilnehmer unter
der ständigen Beobachtung der anderen Forenteilnehmer agieren. Da die ForenThreads im Normalfall gespeichert werden, sind sämtliche Beiträge auch noch nach
langer Zeit nachvollziehbar. Angesichts der (Teil-)Öffentlichkeit der Kommunikation,
der Speicherung der Beiträge und der zeitlichen wie räumlichen Asynchronität der
Kommunikation kann angenommen werden, dass Konflikte in Foren flacher verlaufen
als in Face-to-face-Kommunikation.
Es wäre also hinsichtlich der Dissenskommunikation interessant, inwieweit sie
sich in Foren tatsächlich von der Dissenskommunikation in Face-to-faceKommunikation unterscheidet und inwiefern sich die User der Beobachtung bewusst
sind. Es konnten hier diesbezüglich nur Vermutungen angestellt werden, da sich
diese Arbeit allein mit der Dissenskommunikation in Foren auseinandergesetzt hat.
Das Prinzip der (Teil-)Öffentlichkeit der Forenkommunikation gilt auch für die
Threads
und
Beiträge,
in
denen
keine
Konflikte
verhandelt
werden.
Im
Forschungsüberblick (Kapitel 1.3) ist deutlich geworden, dass die bisherigen
linguistischen Arbeiten zur Forenkommunikation und -sprache recht übersichtlich
sind, während vergleichsweise viel Forschungsarbeit zur Chat-Kommunikation und
zur E-Mail geleistet worden ist. Die Kommunikationssituation im Forum unterscheidet
sich aber grundlegend von der in Chats und per E-Mail.
In den Beispielen in dieser Arbeit ging es um die Mitarbeiterkommunikation in
offenen, nicht-moderierten Foren innerhalb eines Firmenintranets, bei der die
einzelnen Teilnehmer über ihre vollständigen Namen identifizierbar sind. Interessant
wäre es, weitere unternehmensinterne, fachspezifische und auch moderierte Foren
genauer in den Blick zu nehmen und dabei zu untersuchen, wie beispielsweise
Dissensverhalten und sprachliche Besonderheiten dort zum Tragen kommen.
199
Forenkommunikation, auch beruflich und fachlich orientierte, findet aber auch
zwischen Personen statt, die sich nicht kennen (z.B. Branchenforen) und die an
einem
Forum
mit
einem
selbstgewählten
Nickname
teilnehmen.
Diese
Kommunikation erfolgt also (zumindest zunächst) zwischen Personen, die sich
gegenseitig nicht identifizieren können. Es mag vorkommen, dass Forenmitglieder
sich im Laufe der aktiven Teilnahme besser kennenlernen, auf andere, persönlichere
Kommunikationsformen ausweichen und somit die Anonymität zumindest einigen
Usern gegenüber ablegen.
Hinzuweisen ist in diesem Zusammenhang auch auf die Möglichkeit, über
kurze, weil zeichenbeschränkte persönliche Nachrichten einen Austausch mit
anderen Forenmitgliedern herzustellen, der abseits der Forenöffentlichkeit stattfindet,
aber an die Teilnahme im Forum gebunden ist. Interessant ist also neben den nach
wie vor zu dokumentierenden kommunikativen und sprachlichen Besonderheiten der
Forenkommunikation in Hinblick auf diese Foren, in denen sich einander Unbekannte
begegnen, wie es dort um die Situation der Öffentlichkeit und des Beobachtetseins
bestellt ist und in welcher Weise diese beiden Faktoren eine verhaltensregulierende
Wirkung besitzen. Dies ist wiederum interessant für die Dissenskommunikation: Es
stellt sich nämlich nicht nur die Frage, inwiefern das Kommunikationsverhalten in
(weitgehend) anonymen Foren von dem in nicht anonymen Foren abweicht. Relevant
ist auch die Frage, ob und inwiefern das Dissensverhalten Unterschiede aufweist.
Neben der Forenkommunikation hatte diese Arbeit die Mitarbeiterkommunikation innerhalb eines Unternehmens im Blick. Es ist angeklungen, dass die
Mitarbeiter des Luftfahrtunternehmens viele Belange, die mit ihrer Arbeit in
Zusammenhang stehen, über das Firmenintranet klären und Meinungen zu ihrer
Arbeit und zum Unternehmen in den Foren zur Disposition sowie zur Diskussion
stellen. In den Mitarbeiter-Foren werden die ausgetauschten Informationen textuell
mit den Alltagserfahrungen der User vernetzt, indem die Foren u. a. dafür verwendet
werden, spontan über Gemütslagen zu berichten oder die eigene Haltung bzw. auch
eigene Erfahrungen darzulegen. Häufig findet Metakommunikation statt, indem etwas
das Nichteinhalten der sprachlichen Norm angemahnt wird. Werden OnlineAbstimmungen durchgeführt66, wird parallel dazu im Forum erstens auf diese
Onlineabstimmungen hingewiesen und zweitens kundgetan, dass man den für die
66
Diese finden statt, indem abgegebene „Unterstützungsklicks“ gezählt werden.
200
Abstimmung notwendigen Mausklick getätigt hat, es findet also hier eine textuelle
Vernetzung zur Abstimmung statt.
Zusätzlich gibt es im Forum Verweise auf andere schriftliche Bestandteile der
Unternehmenskommunikation („Liebe Kollegen, irgendwann dieses Jahr habe ich in
einer FlightCrewInfo einen Artikel über ein von Mönchen betreutes Tigerreservat
gelesen [...]“), es findet also Intertextualität mit medial schriftlichen Texten außerhalb
des Forums statt. Weiter wird zur Realisierung von Einsatz-Tausch-Handlungen ein
über mehrere Wechsel des Kommunikationsmittels beschrittenes Verfahren
angewandt.
Der
Handlungstyp
„Tauschwunsch“
wird
also
paradigmatisch
unterschiedlich realisiert, schriftlich im dafür vorgesehenen Forum, handschriftlich bei
der Einsatzplanung, face-to-face oder telefonisch. Zumindest der erste und der letzte
Handlungsschritt erfolgen immer via Intranet.
Somit leistet das Firmenintranet – über die hier behandelten Foren CoCa und
CabinCrew hinaus – einen wesentlichen Beitrag zur Selbstverwaltung und steuerung der Mitarbeiter. Selbststeuerung stellt einen Teil sprachlichen Handelns
dar, da der Verlauf von Kommunikation durch die Interaktanten gemeinschaftlich
gesteuert wird. Innerhalb der informellen Unternehmenskommunikation kommt der
Selbststeuerung die Aufgabe zu, die Mitarbeiter an verschiedenen Belangen des
Unternehmens und der Organisation ihrer Tätigkeit zu beteiligen67. Dadurch entsteht
ein
Gewebe
aus
verschiedenen
Beiträgen
verschiedener
Mitarbeiter
zu
verschiedenen Themen, so dass sich mehrere Ebenen der Betrachtung vernetzter
Strukturen ergeben. Dies betrifft strukturelle, syntagmatische und paradigmatische
Verweisstrukturen, die sich zwischen Einzeltexten und Textsorten etablieren (s.
Janich 2009).
Für die Threads in der Forenkommunikation bedeutet dies, dass einzelne
Texte, die einzelnen Beiträge, mit vorangegangenen und mit folgenden Texten bzw.
Beiträgen in Beziehung stehen, so dass die einzelnen Threads jeweils ein Netz von
Texten darstellen. In den Texten verbindet sich das Alltags- und Weltwissen der
Adressaten mit dem der Rezipienten und mit dem Firmenwissen. Textstrukturen
sorgen zudem für die Vernetzung unter den Interaktanten. Es zeigt sich also, dass
67
Das betrifft etwa Arbeitspläne, Urlaubsplanung, Arbeitskleidung, Qualifikationen, Austausch
zwischen Abteilungen oder auch Versuche, Optimierungen am eigenen Arbeitsplatz
anzuregen.
201
textuelle Vernetzung und die Interaktanten gleichermaßen an der Herstellung von
wiederum vernetzten Texten beteiligt sind, ein Zusammenhang, der in Hinblick auf
die Forenkommunikation bisher wenig beachtet wurde. Er wird hier mit dem Begriff
Texts-in-interaction zu fassen versucht (vgl. Kap. 4.3).
Das zieht die Konsequenz nach sich, dass ein neues Beschreibungsmodell
diese Lücke schließen muss. Dieses Modell muss die paradigmatische, die
syntagmatische und weitere relevante Ebenen zur Abbildung tatsächlicher
Kommunikation mit einbeziehen und die wechselseitigen Handlungsfunktionen
darstellen,
um
eine
textlinguistische
und
pragmatische
Einordnung
von
Mitarbeiterforen in der Unternehmenskommunikation zu ermöglichen.
In Hinblick auf die intrinsischen Ziele der Unternehmenskommunikation ist
abschließend eine die interne Kommunikation und das Unternehmen insgesamt
entlastende
konstatieren.
Kanalisierung
Funktion
der
Dissensbearbeitung
Forenkommunikation
von
Themen
und
im
Intranet
Konflikten.
in
Forenkommunikation
ermöglicht
Wirken
zu
die
kontrollierte
wenig
strukturierte
Kommunikationsmittel und –wege im Einzelnen auch scheinbar adversiv und
widersprüchlich, bewirkt eine so organisierte glaubwürdige und authentische
Themenbe- und abarbeitung einen insgesamt ausgeglicheneren kommunikativen
Unternehmenshaushalt. Obwohl dessen Beitrag am Ende eines Geschäftsjahres
nicht beziffert und angerechnet wird, ist dieser ausgeglichene Diskurs-Haushalt
unzweifelhaft immanenter Teil der Erfolgs- und Leistungsbilanz eines Unternehmens.
202
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226
Anhang
I. Die Beispielthreads
1) CoCa-Thread: „an alle asozialen unter uns“
Betreff:
Erstellt
von:
1.
an alle asozialen unter uns.....
Forum: CoCa (Offenes)
Benno R.
Beiträge: 66
am: 15.12.2005 08:27
15.12.2005 08:27
von: benno R.
FBT
Ein Carpoolauto ist zu betanken kurz vor der Rückgabe!
Hab gerade eins zurück gebracht, 38 km gefahren/10 liter getankt.
An alle Blöden unter uns:
Wenn der Tankanzeige noch voll anzeigt heißt das nicht unbedingt das der Tank auch wirklich
voll ist.
Das Auto das kein spritt verbraucht gibt es bei Carpool noch nicht.
Es bringt auch nichts nicht zu tanken, weil derjenige die danach das Auto mitkriegt und nachher
tankt kann mit der Tankbeleg zur Carpooldesk gehen und dann wird das geld beim Vorgänger
abgebucht!
IDIOTSSSSSSSSSSSSSSSSSS!
== BENNO R., 410304B, FO, FRA ==
2.
15.12.2005 09:01
von: Oliver R.
CRA
"asoziale,blöde,idioten".. das wirklich asoziale seh ich momentan an deiner ausdrucksweise. übel
übel lieber kollege :o(
== OLIVER R., 0454223, PU, HAM ==
3.
15.12.2005 09:12
von: Andreas H.
CRA
da hast du völlig Recht, Oliver, und ich sehe auch nicht das Problem, wenn ohnehin der
Vorgänger
es
belastet
bekommt.
Am
Besten
== ANDREAS H., 079328D, PU, MUC ==
4.
15.12.2005 09:21
von: Markus H. FBT
227
den
Beitrag
gleich
wieder
löschen!
Also da schüttle selbst ich den kopf. für diese ausdrucksweise gehört man eigentlich zum kaffee
trinken eingeladen...
== MARKUS H., 461205D, FB, FRA ==
5.
15.12.2005 09:35
von: Anne L.
CRA
Da kann ich meinen Vorrednern nur zustimmen. Sprichst Du dann auch so mit ATC, Benno?
== ANNE L., 064960G, PU, FRA ==
6.
15.12.2005 10:08
von: Bettina R.
FBT
Kann den Ärger des Kollegen aber gut verstehen, hatte dieselbe Situation schon 3 Mal.
Allerdings gab es immer eine Rückvergütung seitens Carpool, die machen eine Kopie von der
eigenen Tankquittung und treiben das Geld beim Vorgänger ein. Sollte so einer mehrfach
auffallen, bekommt er kein Carpool Auto mehr.
Gruß,
Bettina
== BETTINA R., 038176A, PU, FRA ==
7.
15.12.2005 11:13
von: Marc-Christopher T.
CRA
Guten Morgen,
ich
kann
den
Unmut
des
Kollegen
zwar
sehr
gut
verstehen,
aber trotzdem macht der Ton hier die Musik.
Ich habe selten so etwas niveauloses hier im Forum gelesen.
Mein Tipp: Erst denken, dann schreiben.
Ein geruhsames Weihnachtsfest!
Marc-Christopher Tchütz
== MARC-CHRISTOPHER T., 001715H, PU FRA ==
8.
15.12.2005 14:30
von: Maximilian T.
CRA
So ist sie eben die Welt. Alles kleine Geiz ist Geil-Egomanen, die auch noch zu blöd sind richtig
zu sparen. Sie müssen es eh zahlen.... Demnächst müsste vielleicht der Umweg der
"beschissenen" Kollegen noch mit in Rechnung gestellt werden. Danach gibts von Carpool noch
die PK und dann noch persönlich ein "Feedback"
Und zum Thema ausdrucksweise von Post 1.
Ich denke das man sich nicht groß beschweren sollte. Er beschreibt einfach eine fehlende
Kinderstube gepaart mit mangelnder Bildung mit den richtigen Worten. Der Sittenverfall ist doch
228
wohl
bei
den
vermeintlichen
Tank-Geizhälsen
zu
beobachten....
== MAXIMILIAN T., 429472H, FO, FRA ==
9.
15.12.2005 14:41
von: Rouven Daniel H.
CRA
Hallo Benno,
als jahrelanger Nutzer von Carpoolautos ist mir diese gängige Praxis bekannt. In deiner
Ausdrucksweise kann ich keine Defamierung erkennen. Wer sich auf Kosten Anderer bereichert,
hat
es
meines
Erachtens
auch
nicht
anders
verdient
so
bezeichnet
zuwerden.
Es lebe die direkte ANSAGE!!!
Gruß an alle Volltanker
Rouven
== ROUVEN DANIEL H., 030559H, FB, FRA ==
10.
15.12.2005 15:30
von: Claudia S.
CRA
Hallo Benno,
in der Sache hast du sicherlich recht.
Aber
ganz
ehrlich,
auch
wenn
du
noch
so
sauer
bist,
der
Ausdruck
macht"s!
Professionalität und Souveränität zeigen sich generell in Wortwahl und Schreibstil; ich geh"
davon aus, du kannst es besser!
Ich möchte hier keinen erhobenen Zeigefinger in die Luft strecken, sondern Dir nur mitteilen, wie
dein Beitrag rüberkommt.
Viele Grüsse, Claudy
== CLAUDIA S., 014896B, FB FRA ==
11.
15.12.2005 15:52
von: Katrin S.
CRA
Hallo Benno,
kann
mich
den
Vorrednern
nur
anschließen,
verstehe
Deinen
Ärger!
Nur, was man sagt und denkt, ist das Eine - was und wie man etwas zu Papier bringt, ist eine
Frage von Stil und Kinderstube.
Da bist Du weit über das Ziel hinausgeschossen!
Katrin S.,PU,FRA
== KATRIN S., 047373G, PU, FRA ==
12.
15.12.2005 17:49
von: Barbara Ursula R.
CRA
Ich meine auch, der Ärger des Kollegen Benno ist zu verstehen. Dass sich seine Ausführungen
229
so schlimm anhören, liegt einfach an mangelnden Deutschkenntnissen. Das wird anscheinend
bei der Einstellung von Cockpitpersonal nicht so eng gesehen. Aber wer nicht perfekt Deutsch
spricht, muss ja wohl nicht gleich als asozial bezeichnet werden.
== BARBARA URSULA R., 076057C, FB, FRA ==
13.
16.12.2005 10:33
von: Oliver R.
CRA
liebe barbara, da verwechselst du wohl jetzt etwas.. nicht wir haben benno wegen seiner
deutschkenntnisse als asozial bezeichnet.. sondern er hat die kollegen so bezeichnet, die nicht
ordentlich tanken..
== OLIVER R., 045422I, PU, HAM ==
14.
16.12.2005 17:11
von: Ines-Belinda G.
CRA
Hey Benno,
Mensch Dir passieren Sachen ;-)
Wenn Du schon so viel Zeit hier verbringst, denk mal an die Stellvertreter Funktion. Bekommst
Du das hin?
Knutschi
== INES-BELINDA G., 460803I, PU, FRA ==
15.
16.12.2005 21:30
von: David Mark G.
CRA
Ein Ford Fiesta verbraucht etwa max 8 Liter auf 100 KM. Wenn ich mein Carpool Fahrzeug
zurückbringe und 100 Kilometer gefahren bin dann tanke ich 8 Liter. Wenn ich nur 50 Kilometer
gefahren bin dann tanke ich.......4 Liter. Alles ist letztendlich nachweisbar. Dreisatz. Cool oder.
== DAVID MARK G., 077565B, PU, FRA ==
16.
17.12.2005 08:47
von: Rainer K.
CRA
Mal eine Frage, wann ist den voll?
Ist voll wenn die Anzeige voll zeigt, wenn die Zapfpistonle sich abschaltet oder wenn ich im
Tankrohr die Oberflächenspannung optimal ausnutze? Oder irgendwo dazwischen? Aber wo
nur?
Auch ich habe schon für meine hin/rück 45KM zur Standbybude 8Ltr getankt, aber ist voll nicht
dann, wenn beide Seiten bei der Rückgabe übereinstimmend voll bescheinigen? Und ich bei
Übernahme, lt Tankuhr, ein volles Auto übernehme? Das Messmittel ist nunmal die Tankuhr, und
nicht Tankuhr plus X und dann noch ein bischen.
LG Rainer
230
== RAINER K., 065627F, PU, FRA ==
17.
17.12.2005 09:30
von: Benjamin O.
FBT
Nein Herr H.; wie alle Carpool-Mieter wohl wissen ist die Aussage "Anzeige voll = Tank voll"
eindeutig nicht wahr.
Wenn Sie 40km fahren und dann behaupten der Tank sei voll, weil die Anzeige zeigt doch voll
an, dann ist das Betrug.
Grüsse,
Ben S.
== BENJAMIN O., 419223A, FO, FRA ==
18.
17.12.2005 09:51
von: Sebastian K.
CRA
Hallo David Marc und Rainer,
wenn Ihr das ernst meint, ist das schon äusserst dreist Euren Kollegen gegenüber! Wenn das
eben ironisch gemeint war, dann hat glaube ich ein Smiley gefehlt.
Bei Rückgabe tankt man das Auto voll, bis der Zapfhahn klick macht. Das lernt man nicht, das
weiss man. Alles andere ist Beschiss. Und David, wenn Du nach 100km 15 Liter nachtankst,
dann weisst Du, dass Dein Vorgänger geschummelt hat, sagst dies bei der Rückgabe und
bekommst die Differenz erstattet. Ich dachte, Purser sind Vorbilder..
Abschließend der Hinweis, dass es sich um einen Carpool handelt, der zu 98% von uns
Lufthanseaten benutzt wird. Ihr spart auf Kosten Eurer Kollegen, mit denen ihr eben noch
zusammengearbeitet habt. Bei jeglichem guten Umgangston: Das ist im Sinne des Wortes
asozial.
== SEBASTIAN K., 425670H, FO, FRA ==
19.
17.12.2005 10:30
von: Rouven Daniel H.
CRA
Hallo liebe Kollegen,
die weiblichen Kollegen unter uns beziehe ich selbstverständlich in diese Begrüßung mit ein.
Leider kann ich überhaupt nicht nachvollziehen warum hier einige diskutieren möchten. Wie es
schon einige Kollegen sagten; ein Auto VOLLGETANKT abzugeben ist doch nicht so schwer.
Rüssel in die zuöffnende Tanköffnung stecken. Draufdrücken (festhalten nicht vergessen. Kleiner
Tipp für alle die es nicht wissen: Der Tankrüssel hat auch eine Einrastfunktion :-))
Abwarten. Nach entriegeln der Einrastfunktion kann man davon ausgehen das der Tank VOLL
ist. Einsteigen, zu Carpool rauschen. Auto abgeben. Was soll an dieser praktischen, für
jederman nachvollziehbaren Handhabung schwer sein???
Also nochmal an alle "Nicht-Volltanker":
231
Durchlesen, nachmachen, sonst Finger von den Carpools lassen.
Desweiteren wiederhole ich mich abermals wenn ich sage, null Toleranz gegenüber Kollegen die
anderen Kollegen das Leben schwer machen und die Autos "nicht vollständig betankt" abgeben.
Grüße
Rouven
== ROUVEN DANIEL H., 030550H, FB, FRA ==
20.
17.12.2005 11:56
von: Benno R.
CRA
Yeaaaaaaaaaaah!!!
Shuttlers-delight..... endlich was zu tun in die verlorene Stunden meines lebens die ich als
shuttler im blauen salon rumhänge...
Aber ich werde mal versuchen es anders zu formulieren :
Wollen die Kollegen die meinen nicht tanken zu müssen ab jetzt doch bitte bitte bitte bitte bitte
bitte bitte bitte bitte das Auto volltanken????? Sonst fang ich an zu weinen wenn der erste strich
von der Tankanzeige schon nach einem Kilometer verschwindet. Und dann tropft das auf die
Uniform und das gibt flecken......
OHHHHHHHHHH
PLEEEEEEEEEEAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAASEEEEEEEEEEEEEEEEEEE.
Political correctness is not my style!
Und einer der nicht tankt IST halt Asozial und ein Idiot weil er oder sie bekommt die rechnung eh
nachgeschickt + 10 Euro extra Asozialen-zuschlag...
Das mit den Blöden war ein witz, weil keiner kann wirklich so blöd sein das er oder sie denkt das
ein Auto kein Spritt verbraucht...
Please forgive me for having the balls to say it like it is.
If you don"t like the tone, then twist my nipples to adjust the treble ;-) (gestern beim Stand-up
comedy gehört, wusste nicht das ich das schon so schnell in der Praxis benutzen könnte...)
I rest my case!
Ps : Ines, ein dicken knutscher zurück und Stellvertreter is on its way!
== BENNO R., 410304B, FO, FRA ==
21.
17.12.2005 13:07
von: Oliver R.
CRA
oh man Benno R... wie primitiv ist DAS denn.. du hast nen ton drauf, wie auf dem bau (sorry.. will
keine bauarbeiter beleidigen)
232
== OLIVER R., 045422I, PU, HAM ==
22.
17.12.2005 14:35
von: Daniel Z.
FBT
Ich fand seinen Beitrag ok. Wenigstens steckt da Leidenschaft dahinter. Und kann seinen Ärger
gut verstehen - auch als Carpool-Nicht-Nutzer.
Gruss,
== DANIEL Z., 415763B, FO, FRA ==
23.
17.12.2005 17:14
von: Rouven Daniel H.
CRA
Der Begriff asozial (gemeinschaftsunfähig) ist ursprünglich nur der Gegenbegriff zu "sozial", wird
jedoch oft wie ¿antisozial¿ (gemeinschaftsschädigend) verwendet. Beide sind Kunstworte, aus
griech. ¿a-¿ (deutsch ¿un-¿) bzw. ¿anti-¿ (deutsch ¿gegen-¿) plus lat. ¿socialis¿ (für ~
¿gemeinschaftlich¿). Also im allgemeinen ist Asozialität von der Norm abweichend.
Quelle: Wikipedia
Nun werter Herr Kollege Krausse, frage ich mich nun, was an einem Wort, welches ehemals aus
dem Griechischen in den deutschen Sprachgebrauch konvertiertete, mit ich zitiere: "baustellen
Slang" zu tun hat.
Ebenfalls frage ich mich wer, mit solch einer Aussage, hier wen beleidigt. Ich persönlich finde
jemand Anderes als "baustellen ähnlich" zubezeichnen wesentlich denunzierender.
weiterhin liebe Grüße an alle VOLLTANKER
Rouven S.
== ROUVEN DANIEL H., 030559H, FB, FRA ==
24.
17.12.2005 17:41
von: Ingrid Maria U.
CRA
Ich finde, Benno hat den Nagel auf den Kopf getroffen und mit klaren Worten das Verhalten
einiger weniger Kollegen angemahnt.
Ich habe mich auch schon mehr als einmal über einen nicht vollen Tank bei den Fiaskos
geärgert. Vielleicht tragen die deutlichen Worte von Benno dazu bei, dass die betroffenen
Kollegen mal über ihr Verhalten nachdenken. Das wäre zumindest wünschenswert.
== INGRID MARIA U., 076974I, PU, FRA ==
25.
17.12.2005 17:50
von: Daniel M.
CRA
Hallo Benno!
Deutliche und klare Worte! Ich finds gut. Da klappts sicher auch mit den Nichtvolltankern.
Gruss
233
== DANIEL M., 014430I, FO, FRA ==
26.
17.12.2005 17:58
von: Rainer K.
CRA
Hallo Herr S.,
Das ist wohl ein bisschen dreist und manchem gehen hier wohl die Gäule durch!
Ich bin weder 40km gefahren noch habe ich behauptet das Auto danach so einfach abgegeben
zu haben. Da sollten Sie bei den Fakten bleiben. Wenn ich nach 45km 8Ltr tanke heißt das
schlappe 16Ltr/100km! Das schafft kein Fiesta.
Sehr wohl ist die Tankuhr das Maß der Dinge, schließlich hält man ja bei der Übergabe kein
Stöckchen in den Tank.
Unabhängig von der moralischen Wertung steht die Nachbelastung auf juristisch sehr dünnen
Eis.
1. Im Vertrag ist nicht vermerkt das die Takuhr nicht gilt oder ein anderes Maß oder Verfahren
angegeben. Der Aushang an der Säule mit entsprechendem Hinweis hat hier keine Relevanz
2. Wird bei der Übergabe der volle Tank laut Uhr ordnungsgemäß bescheinigt (siehe Stöckchen).
3. Ist das Auto damit in der Verantwortung des Carpools, dh außerhalb meiner!
4. Wer kann garantiern, daß der nächste Mieter nicht den Reservekannister des Nachbarn
volltankt und mit dem Beleg dann zum Carpool wegen des hohen Verbrauchs rennt? Gibts nicht?
Es wurden schon die Reifen und sogar ein Motor gewechselt!!
Bevor es wieder losgeht, ICH tanke immer bis zum Klick, Ehrenwort!!!
Frohe und friedliche Weihnachten
== RAINER K., 065627F, PU, FRA ==
27.
18.12.2005 07:02
von: Oliver R.
FBT
ganz sicherlich ist es nicht das wort "asozial" was den "baustellen-slang" aufkommen läß..
== OLIVER R., 045422I, PU, HAM ==
28.
18.12.2005 10:41
von: Heinrich Friedrich K.
FBT
Armer Benno.....
Dein Unmut ist zu verstehen. Vom Ton her bist Du sicherlich kein Aushängeschild für Deine
Kollegen.
Üerings,
"Asozialen"
wird
in
diesem
Aber was nicht ist, kann ja vielleicht noch werden...
MfG
Heinrich A.
234
Zunsammenhag
groß
geschrieben.
== HEINRICH FRIEDRICH K., 020157I, PU, FRA ==
29.
18.12.2005 20:18
von: Markus H.
CRA
Bei aller Verständnis für die Tatsache, aber wenn eine Führungskraft öffentlich derartig seine
Fassung verliert und seine Aussage auch noch wiederholt, wenn auch in beschönigter Form ist
dies weitaus Asozialer und idiotischer als der Fakt.
Umgangsformen sollte einen zukünftigen CP geläufig sein egal wie sehr Er/Sie sich über etwas
oder jemanden ärgern.
M.P.
== MARKUS H., 017587K, PU, FRA ==
30.
18.12.2005 21:08
von: David Mark G.
CRA
Hallo Sebastian, in wie fern ist es dreist, genau für benuztes zu bezahlen.
Wenn ich beim Bäcker für meine Brötchen bezahle und der Bäcker zwei Euro mehr von mir
verlangt, weil er gerade feststellen mußte das der Vorkäufer zwei Euro zu wenig für Seine
Brötchen bezahlt hat dann sage ich auch nicht..."natürlich." Ich zahle meine Brötchen. Und nur
meine
Brötchen.
Was, bitteschön, ist daran dreist?
Was hat übrigens denn mein Dienstgrad mit der Tankuhr zu tun?
Purser sind Vorbilder, in der Tat........und Piloten sollen auch rechnen können. Jetzt bekommst
Du ein smiley. :-)
== DAVID MARK G., 077565B, PU, FRA ==
31.
18.12.2005 22:09
von: Olaf M.
CRA
...10ltr für 38km. Das sind ja 26ltr/100km. Flotter Schlitten. Hat der Car Pool so etwas??
== OLAF M., 054335K, SF, FRA ==
32.
18.12.2005 22:39
von: Marcus L.
CRA
Hi Rouven,
wenn ich mir das hier so durchlese weiss ich,warum du mich in GRU in der letzten Runde
überholt hast... DU bist der MEISTER des Tankens!! V-Rouven!!! :-))
Gruss
Marcus
== MARCUS L., 091842F, FB, FRA ==
235
33.
18.12.2005 23:16
von: Ulrich K.
CRA
Also, wenn Herr K. bei ca. 10 Euro schon dermaßen die Fassung verliert, daß er sich zu einem
solchen Beitrag hinreißen läßt, dann möchte ich nicht wissen, wie die Reaktion auf z.B. eine
fehlerhafte
Nebenkostenabrechnung,
eine
falsche
Telekom-Rechnung
oder
einen
zusammengestrichenen Steuerbescheid aussieht...
Ich verstehe nicht, wo das Problem liegt, den Mangel einfach bei Car-Pool zu melden, eine
Stellungnahme zu erbitten und sich somit den Differenzbetrag gutschreiben zu lassen. Ganz
sachlich, ganz easy.... Jede Form weiterer Aufregung verkürzt nur die Lebenserwartung :-(
Gruß und Frohes Fest an alle
== ULRICH K., 038463B, PU, FRA ==
34.
18.12.2005 23:23
von: Heiko Stefan M.
CRA
0h 0h 0h. Was für eine Wortwahl. Diskreditiert. Da fehlen mir die Worte!
== HEIKO STEFAN M., 050897H, PU, FRA ==
35.
19.12.2005 10:22
von: Tobias H.
CRA
Also ich fand Bennos Beiträge Klasse. Ist es denn nicht so, wie er es sagt? Ich bin selbst lange
Carpool gefahren, und es hat mich wirklich genervt, jedesmal direkt nach Abholung zu tanken,
oder später bei Abgabe den zu hohen "Verbrauch" zu reklamieren.
Sicherlich, man hätte auch zwei, drei andere Begriffe benutzen können. Bei denen, die mir in
dem Zusammenhang so spontan einfallen, findet sich allerdings keiner, der hier weniger
Aufregung verursacht hätte.
Vielleicht stimmt es doch, dass getroffene Hunde bellen.
Benno, Thanks for having the balls!
== TOBIAS H., 414816B, FO, FRA ==
36.
19.12.2005 10:41
von: Oliver R.
FBT
lieber tobias, sei versichert, ich bin mit sicherheit kein"getroffener hund der bellt", da ich kein auto
fahre.. traurig ist nur, dass ein großteil der hier schreibenen eine solch primitive ausdrucksweise
billigen und auch noch unterstützen.. was für eine kinderstube habt ihr eigentlich gehabt, dass ihr
so stolz auf eure "balls" seit..
== OLIVER R., 045422I, PU, HAM ==
37.
19.12.2005 11:19
von: Guenther N.
CRA
Verehrte Kollegen,
236
Bedauerlicherweise wird dieses, eigentlich sehr sinnvolle und wichtige Forum, von diversen
Kollegen aus der Kabine als Frustablaßventil mißbraucht. Frust, der offensichtlich auf Komplexen
gegenüber dem Cockpitpersonal beruht.
(Ich kann mich auch noch gut an die Diskussion erinnern, als es um die Jumpseat-Vergabe ging,
die eine ähnliche Beitragsflut auslöste!!)
Das ist mein Fazit nach Lesen von stolzen 36 Äußerungen!
Bevor es hier noch weiter ausartet (und asozial wird) sollte man sich überlegen dieses Forum
einfach wieder zu schließen, weil traurigerweise einige "Kollegen" nicht damit umgehen können!
....und tschüß.........
== GUENTHER N., 413352K, FO, MUC ==
38.
19.12.2005 12:36
von: Olaf M.
CRA
zu#37. So ein Quatsch! Versteckt Euch doch nicht immer hinter diesem ewigem Cockpit/Kabine
Argument. Finde ich ja schon peinlich. Bei allem Respekt. Kann den Kollegen K., trotz gleicher
Berufsgruppe, nicht ganz ernst nehmen.
== OLAF M., 054335K, SF, FRA ==
39.
19.12.2005 13:30
von: Antje T.
CRA
@#37: Lieber Herr M., es hat doch hier wohl ein Cockpitmitarbeiter, nämlich Herr K., dieses
Forum als Frustablassventil genutzt und die ganze Diskussion angezettelt. Und bei aller in Ihrem
Beruf geforderten sprachlichen Prägnanz, die ich übrigens auch als Kabinenmitarbeiter sehr
schätze, ist es doch wohl auch im Cockpit nicht üblich, andere als Asoziale und Idioten zu
bezeichnen.
== ANTJE T., 065675E, PU, FRA ==
40.
19.12.2005 14:16
von: Ulrich K.
CRA
@ALL
Habt Ihr schon einmal darüber nachgedacht, das es für die Diskrepanzen auch andere Ursachen
als vorsätzliches Nichttanken gegeben kann!?!
1. Auch ein Fiesta kann problemlos auf 16l/100km (oder mehr) gebracht werden.
Es kommt beim Spritverbrauch auf viele Faktoren an, nämlich z.B. auf den persönlichen Fahrstil,
die Strecke (innerorts, Autobahn, 30er-Zone etc.), den Fahrzeugzustand, die
Witterungsbedingungen etc...
Wer ernsthaft glaubt, die Verbrauchsangaben in irgendwelchen Handbüchern seien realistisch,
der tut mir echt leid. Wer hiernach dann tankt, tankt übrigens in aller Regel bewußt zu wenig.
2. Die von wohl allen genutzte Tankstelle am Tor 21 tankt falsch!!
237
Die Zapfpistolen schalten unterschiedlich früh ab! Bei meinem Audi z.B. passen je nach
Zapfpistole noch mindestens zwischen 2 und 5 Litern in den Tank. Auch hierdurch ergeben sich
diskrepanzen, die dann, in meinen Augen zu unrecht, mit einer Strafgebühr belegt werden.
Die beste Lösung ist meiner Meinung nach, wenn einfach eine Tankkarte in das CarpoolFahrzeug gelegt würde, und der Mietpreis incl. Spritkosten berechnet würde. Dies wäre allen
gegenüber fair, und es bräuchte sich keiner mehr zu beschweren!
Wenn es genügend Car-Poolnutzer fordern, dann ließe sich sowas auch sicherlich umsetzten.
Also, nur Mut!
Mit freundlichen Grüßen
== ULRICH K., 422895F, FO, FRA ==
41.
19.12.2005 16:36
von: Martin Leopold L.
CRA
jetzt aber wirklich, GÄHNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN!
== MARTIN LEOPOLD L., 077381C, PU, FRA ==
42.
19.12.2005 23:02
von: Daniel-Marc B.
CRA
Bunte und Gala lesen kann das hier nicht toppen! Weiter so ! Dann steigt die Auflage!!!
Trotzdem vielleicht zu Weihnachten ein Buch: Knigge Band 1+2. für manch einen absolutes
Neuland!
== DANIEL-DAVID B., 044962I, FB, FRA ==
43.
20.12.2005 12:15
von: Andre K.
CRA
also wenn sonst keiner auf #38 eingeht, dann tu ich"s halt:
absolut meine meinung, claudio!
wobei hier im forum wohl die extreme aufeinander prallen..
ein glück, dass noch keiner gesagt hat:
so sind sie eben, die holländischen FOs! ;o)
== ANDRE K., 462068K, FB, FRA ==
44.
20.12.2005 21:10
von: Joerg Z.
CRA
Naja, der Ton mag ja nicht so toll sein, aber das Anliegen halte ich mal für sehr richtig.
Ich finde es schon sehr interessant wie oft der FO plötzlich von einigen hier als "Führungskraft"
bezeichnet wird. Das würde man manches andere mal auch gerne in den Köpfen einiger
Kabinenkollegen finden, dieses Bewusstsein...
Ansonsten hätte ich mich sicherlich anders ausgedrückt, aber wenn ich sehe was ich a) in den
meisten unserer an Bord befindlichen Pamphleten für ein Ton vorherrscht und jeden Tag im TV
238
zu sehen ist, finde ich die Schärfe der Angriffe gegen Benno R. schon etwas verlogen. Das ist
schliesslich kein offizielles Verlautbarungsbord der Firma, sondern ein Diskussionsforum und da
kommt auch mal ein wenig Emotion rüber. Schliesslich wurde hier niemand namentlich
angegriffen...außer Benno vielleicht....
== JOERG Z., 029360C, CP, FRA ==
45.
20.12.2005 23:57
von: Babett G.
FBT
kann mich meinem vorredner nur anschließen,ich findes ehrlich gesagt auch bißchen
übertrieben.
benutzt ihr nie schimpfworte?????
glaub ich euch nicht!
und er hat ja nicht geschrieben herr/frau XY ist ein f... idiot, sondern allgemein.
und das find ich auch durchaus ok, wenn man sich ärgert darf man das doch auch sagen.
wir wollen doch jetzt nicht alle so tun, als hätten wir noch nie das böse f...-wort gesagt, gell...
== BABETT G., 071359I, PU, MUC ==
46.
21.12.2005 00:28
von: Gabriele Maria C.
CRA
Hallo! Schimpfwort kann man benutzen, wenn man allein ist oder unter Vertrauten. Nicht
unbedingt in einem Forum der Firma. Ausserdem kann es ja wie einige hier mitgeschrieben
haben, gar nicht absichtlich, vorsätzlich oder aus "Dummheit" passiert sein. Jeder kann mal
einen Fehler machen, auch der Erstschreiber und dann möchte er sicherlich auch nicht so
beschimpft
werden.
== GABRIELE MARIA C., 048781D, FB, FRA ==
47.
21.12.2005 05:45
von: Axel A.
CRA
Immer wieder erstaunlich, wie das Thema hier hoch kocht. Dabei ist die Thematik doch gar nicht
neu...
== AXEL A., 002329A, FB, FRA ==
48.
21.12.2005 08:37
von: Rouven Daniel H.
CRA
Hallo nochmal an alle Volltanker und Ignoranten,
Es gibt wohl einige unter uns die nicht willens sind zu verstehen oder es einfach nicht verstehen
können, aus irgendwelchen, mir nicht erfindlichen Gründen.
Beitrag Nr. 33:
"Ich verstehe nicht, wo das Problem liegt, den Mangel einfach bei Car-Pool zu melden, eine
Stellungnahme zu erbitten und sich somit den Differenzbetrag gutschreiben zu lassen. Ganz
sachlich, ganz easy.... Jede Form weiterer Aufregung verkürzt nur die Lebenserwartung :-(
239
"
Es ist natürlich jeder Zeit möglich eine gewisse Faulheit und Kosteneffizienz Anderer
mitzutragen, das ganze herunterzuspielen und vorallem finde ich es wesentlich schlimmer als
Geprellter MEINEM Geld hinterherzurennen. Warum soll ich, der artig volltankte, danach
feststellte das ein vorheriger Benutzer es nicht für nötig erachtet richtig zu tanken, zu Carpool
rennen, um diese Formualitäten zu regeln?
Bitte versteht mich richtig wenn ich sage mir geht es in keinster Weise um den Aufwand, denn
der is" wirklich nicht gewaltig. Mir geht es viel mehr um die Tatsache "MÜLL" Anderer
"wegzuräumen", welcher wie gesagt aus reinem Eigeninteresse (welchem auch immer) des
vorherigen Carpoolmieters entstand.
Bitte nochmal darüber nachdenken.
Gruß
== ROUVEN DANIEL H., 030557H, FB, FRA ==
49.
21.12.2005 11:03
von: Frank B.
CRA
zu #40
Recht hat er! Nicht nur das die Zapfpistolen unterschiedlich abschalten, allen Vielfahrern und
damit Vieltankern ist es sicher schon aufgefallen, daß man die Zapfpistole entweder ganz in den
Tankstutzen stecken kann oder aber auch nur so weit, daß sie gerade hält. Bei ersterer Version
wird der "Autostopp" viel eher ausgelöst als bei der zweiten, da die Pistole viel näher ans Benzin
reicht. Das macht auch bei meinem Auto bis zu 3 Liter aus!
Nehmen wir also den Fall von Herrn K.: Sollten da wirklich vorher nur die 3 Liter gefehlt haben
und er aber leider den Tank ganz vollgerammelt haben, ist das mit den 10 Euro, bei den
Spritpreisen gar nicht verwunderlich! Da muss der Vormieter /in also gar keine bösen Absichten
gehegt haben. Ihn/ Sie dann so zu bezeichnen wäre also absolut fehl am Platz!
PS: Grüße an Rouven und Marcus bis demnächst im VOLLGETANKTEN Kart in GRU! ;-)
Frank
== FRANK B., 008071I, FB, FRAND ==
50.
21.12.2005 13:05
von: Benjamin O.
CRA
@43 Andre K
>> wobei hier im forum wohl die extreme aufeinander prallen..
ein glück, dass noch keiner gesagt hat:
so sind sie eben, die holländischen FOs! ;o) <<
Also Andre, jetzt aber hast du es gesagt: Deutschen und Holländer, das sind schon zwei
Extreme!
240
Du siehst: Es wird jetzt endlich Zeit dass wir beide mal zusammen ein Bierchen
nachtankenGrüsse,
Benjamin
== BENJAMIN O., 419223A, FO, FRA ==
51.
21.12.2005 13:10
von: Benjamin O.
CRA
@#26 PU H.
Tut mir sehr leid Herr H., dass Sie meinen Beitrag so verstanden haben. Ich habe Sie nicht
persönlich gemeint, wollte nur sagen dass die Tankuhr wohl nicht der Massstab sein kann,
gerade weil die noch voll anzeigt, obwohl der Tank eindeutig nicht voll mehr ist. Und derjenige
(und damit sind Sie also nicht gemeint) der das wissens behauptet, betrügt Carpool und den
Nachmieter halt.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Fest und ein erfolgreiches 2006!
Grüsse,
Ben O.
== BENJAMIN O., 419223A, FO, FRA ==
52.
21.12.2005 14:28
von: Markus H.
CRA
@44
ich weiss ja nicht mit welchen Crews Sie fliegen, aber ich kenne den Ton oder die Sprache nicht,
den Kollege K. benutzt. Davon abgesehen möchte ich Kollege K. keineswegs angreifen, ganz im
Gegenteil ich kenne ihn als einen sympathischen Kollegen. Aber darum geht es gar nicht. Wer
öffentlich schreibt muss öffentlich die Resonanz akzeptieren. Dennoch es macht meiner Meinung
einen Unterschied ob man untereinander scherzt oder ob ich dieses Forum dazu nutze.
Und ja ich bezeichne unsere Copiloten als Führungskraft, denn das sind Sie auch und
dementsprechend sollten Sie sich verhalten. Gott sei Dank gibt es sehr viele die das auch tun.
Es ist nunmal Fakt das es auch bei uns "THE ROYAL" Airline, Kollegen und Kolleginnen gibt die
nicht wissen was sich gehört, mit denen muss man halt leben, leider, aber die werden trotzdem
nicht den Tank voll machen, oder die Crewdrinks zahlen und weiterhin behaupten das Ihre Gucci
Tasche echt sei.
@ Herr L.
wenn Sie müde sind und gähnen müssen, sollten Sie lieber ins Bett gehen als Ihre kostbare Zeit
in unnötigen Foren zu verschwenden
SO....
Frohe Festtage
M.P.
241
== MARKUS H., 017587K, PU, FRA ==
53.
21.12.2005 14:31
von: Jessica J.
CRA
Vielleicht wäre es an der Zeit, das System vom Hamburger Carpool zu übernehmen. Da kann
man gar nicht betrügen. Für den Sprit zahlt man ab dem ersten Kilometer 0,12 Euro pro km.
Nachtanken muss man nur, wenn bei der Rückgabe der Tank weniger als ein Viertel voll ist. An
der Tankstelle zahlt man mit der Carpool-Kreditkarte, die im Auto hinterlegt ist. Es nützt also gar
nichts, weniger zu tanken.
Klar, die Autos kosten ein wenig mehr als in Frankfurt (Twingo 21,90 Euro am Tag) und es gibt
eine Selbstbeteiligung von gut 500 Euro im Schadensfall. Aber wie so oft muss halt die Mehrheit
unter dem unsozialen Verhalten einiger weniger leiden. Wenn es halt nicht anders funktioniert...
== JESSICA J., 463095E, FB, FRA ==
54.
21.12.2005 15:17
von: Rouven Daniel H
CRA
@54
Genau das wäre ja die leidige Schlussfolgerung dessen.
Nur weil gelegentlich jemand nicht volltankt muss die Allgemeinheit dafür auch noch 5 ¿ mehr
pro Tag zahlen und auch desweiteren schlechtere Konditionen in der Selbstbeteiligung
hinnehmen.
Dies gilt es doch zuverhindern. Sicherlich ist die Einführung einer Karte eine vernünftige Idee,
aber nicht um jeden Preis. Ich finde 5 ¿ mehr, für jemand der auf solch ein Auto angewiesen ist,
eine ganze Menge. Hochgerechnet... Reden wir nicht darüber. Eine ganzer Batzen.
Frage: Soll die Allgemeinheit wirklich bestrafft werden?
Gruß
== ROUVEN DANIEL H., 030559H, FB, FRA ==
55.
21.12.2005 16:18
von: Frank B.
CRA
SEID IHR JETZT ALLE WIEDER LIEB!!!! ES WEIHNACHTET SEHR,ALSO REICHT EUCH
ALLEN DIE HÄNDE UND SINGT EIN SCHÖNES WEIHNACHTSLIED.MÖCHTE JETZT KEINE
KLAGEN MEHR HÖREN...........EUER KNECHT RUPRECHT
== FRANK B., 090506F, FB, FRA ==
56.
21.12.2005 17:19
von: Markus H.
CRA
darf nicht mehr singen, meine Nachbarn haben mir gedroht....noch ein Weihnachtslied und es
hat sich ausgeweihnachtet....schreibt man das jetzt groß oder klein?
Gruße aus dem kalten Köln
242
== MARKUS H., 017587K, PU, FRA ==
57.
21.12.2005 18:23
von: Benno R.
FBT
parental advisory : explicit lyrics ;-)
Hab mal wieder 3 stunden nichts zu tun hier, also melde ich mich mal wieder!
Ich verstehe das manche leute ein bisschen shockiert sind von die extrem schlimme
schimpfworte die ich benutzt habe. Aber weil einer der nicht tankt mir das wahrscheinlich nie
unter 4 augen erzählen wird muss ich also diese leute hier sagen wie ich über den denke.
Das ich dieses forum dafür ausgewählt habe hat übrigens nichts mit cockpit vs cabine oder so zu
tun (wie manchen da drauf gekommen sind????????) sondern nur mit nicht-tanker im
algemeinen. Das können natürlich auch büroleute sein aber für diejenigen gibt es glaub ich kein
forum...
An allen die aus das tanken eines autos versuchen einen wissenschafft zu machen (was
manchmal sehr entertaining ist) :
Es ist mir klar das ein Auto manchmal 5, manchmal 6, manchmal 4 liter verbraucht für eine
bestimmte anzahl kilometer. Es ist mir auch klar das das zapfding manchmal ein bisschen früher,
manchmal ein bisschen später abschaltet.
Sollte das ding also beim vorgänger 3 liter früher abgeschaltet haben dann wären es immer noch
7 liter für 38 km...
Dann bleibt nur noch der Fahrstil übrig. Und als holländer habe ich natürlich ein sehr komischen
fahrstil...(das noch keiner da drauf gekommen ist... ;-) ) Aber solange dein fahrstil nicht mit
angezogene handbremse und 120 km/h im 1. gang ist schafft man natürlich nie im leben 10 liter
für 38 km und auch keine 7!!
Also halte ich es für bewiesen das mein vorgänger bewußt nicht getankt hat.
Es geht mir auch überhaupt nicht um die 10 euro die ich mehr oder weniger bezahlen muss und
auch nicht um das tankzettel was ich bei carpool abgeben muss. ( wobei : überleg euch mal was
für ein arbeit das ist für die kollegen von carpool die die administration machen...)
Es geht mir lediglich um folgendes : (nächsten beitrag..)
== BENNO R., 420304B, FO, FRA ==
58.
21.12.2005 18:31
von: Benno R.
FBT
Also es geht mir lediglich um folgendes :
Wenn einer schon bei so ein kleinigkeit wie das betanken eines carpoolautos versucht seine
kollegen zu betrügen, dan wird er/sie auch im täglichen leben und bei der arbeit versuchen über
den rücken seiner kollegen selbst davon besser zu werden. Und es ist schade das es leute mit
so ein strukturelles mentalitätsproblem gibt bei unserer Airline. Das finde ich 1000 mal schlimmer
243
als ein paar kräftige wörter benutzen. Aber es gibt anscheinend leute die das anders sehen...
Wenn einigen vielleicht angst haben das ich so auch rede wenn ich die mütze auf habe : don"t
worry, das mach ich nicht. Oder lesen hier passagiere mit??
Ich freu mich übrigens natürlich sehr mal mit jeder von euch zu fliegen und ein bierchen zu
trinken. ( nur wenn ihr tankt natürlich ;-) )
Zum schluss :
An allen die sich lustig machen über die schreibfehler : Holland wird weltmeister... ;-)
Tsjüsieeeeeeeeeeeeeee
== BENNO R., 410304B, FO, FRA ==
59.
21.12.2005 19:38
von: Ulrich K.
CRA
Na, also...! Das kommt doch schon wesentlich sympathischer rüber ;-)
Für den Mehrverbrauch gäb`s eventuell noch ne andere Erkärung: Sind Sie sicher, daß kein
Wohnwagen hinten dran war ?? (nur Spaß ;-)
Und auf das Endspiel Deutschland-Holland freue ich mich besonders (bei dem Spiel werden wir
wohl "Vorletzter" wobei Holland nen hervorragend 2ten Platz erreichen wird****).
Frohes Fest und schöne Feiertage wünscht
== ULRICH K., 038463B, PU, FRA ==
60.
21.12.2005 20:36
von: Willem N.
FBT
Servus!
Benno woll in klare Woerter deutlich machen dass er die Verarschung von Kollegen unter
einander nicht korrekt findet....und schon reagieren ueber 60 Leuten!! Damit hat er mehr erreicht
als ich. Habe es naehmlich auch hier schon mal mit netten Woerter angesprochen, aber keine
Reaktion...und viele von denen die reagieren fuehlen sich persoenlich offensichtlich
angesprochen, und stehen damit direkt unter Verdacht. Danke Benno, jetzt haben wir wenigstens
Namen. Vielleicht ist eine schwarze Liste in BG2 noch besser, oder halt ein Kreuz hinter die
Name auf die Crewliste......
oder die einfachere und natuerlich einzige sinvolle Loesung waere halt die 10 Euro Gebuehren
vor nicht-Tanker mal nach 50 Euro hoch setzen. Wie im Kindergarten, aber notwendig....damit
ich kein Sekunde Zeit mehr verliere wegen Asoziale nicht-Tanker beim abgeben meines
Carpoolautos.
Mieten fuer 16 Euro pro Tag und noch nicht mal volltanken...ich koennte mich uebergeben bei
soviel kollegialitaet und billigkeit...
244
Gelukkig nieuwjaar! Servus!
Willem
== WILLEM N., 425538H, FO, FRA ==
61.
21.12.2005 22:36
von: Martin Leopold L.
CRA
@53/p.
herr p., ich gehe ins bett, wann ich dieses möchte und gähne weil diese beiträge soviele bits und
bytes nicht verdient haben. entschuldigung,herr p., auf deutsch; b&b=aufmerksamkeit.
schöne weihnachtsgrüße, prettig kerstmis!
martijn l. p2, ng
== MARTIN LEOPOLD L., 077380C, PU, FRA ==
62.
21.12.2005 22:45
von: Thomas K.
CRA
Lieber Kollege, ich verstehe zwar ihr generelles Anliegen und auch eine Verärgerung kann ich
verstehen, aber die Ausdrucksweise ist nicht ok. Damit ist der Hintergrund ihres eigentlichen
Anliegens aufgrund der Ausdrucksweise in den Hintergrund getreten und ihr Ziel des Postings
bestimmt nicht erreicht....CRM gilt halt einfach nicht nur im cockpit, sondern auch am Computer.
Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch beisammen!
Thomas K.
== THOMAS K., 412562B, FO, FRA ==
63.
22.12.2005 08:30
von: Sascha Z.
CRA
hach, is dat spannend!!! :) schreibt ihr euch eigentlich auch böse briefchen und legt sie einander
ins postfach???
macht die büchse der pandorra wieder zu, und seids nett zueinander.
== SASCHA Z., 461490K, FB, MUC ==
64.
23.12.2005 09:54
von: Michael K.
CRA
Vorschlag: Wir machen"s so wie"s Benno schon passiert ist: wir tanken (vorzugsweise Bier!) und
Benno zahlt!! Er kennt das ja schon...Anschliessend schreiben wir wieder 50-60 Eintraege ins
Forum und zum Abschluss darf Holland gegen Deutschland im Endspiel.............VERLIEREN!!!
Jaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa!!!!!!!!
Und nun frohes Fest, ich bin raus!
== MICHAEL K., 079421I, PU, FRA ==
245
65.
23.12.2005 14:29
von: Anne L.
CRA
#56: seeeehr schön *LOL*
== ANNE L, 064960G, PU, DUS ==
66.
26.12.2005 09:07
von: Dirk P.
CRA
Hab"s gestern auch wieder erlebt... 20 km gefahren (Wings hin und zurück) und 13 liter getankt.
Nach meiner Berechnung braucht der Ford Fiesta somit 65 liter/100 km. Starke Leistung, oder?
Sind zwar nur Kleckerbeträge, aber trotzdem ärgerlich. Hab die Tankquittung dann bei Carpool
abgegeben. Die nette Dame sagte dann nur:"das ist normal, passiert hier ständig". Ich frage mich
auch so langsam, weshalb es so viele Sparbrötchen unter uns gibt, die zu geizig sind den PKW
nach Gebrauch wieder vollzutanken. Es ist schliesslich nicht das erste mal- passiert mir ständig.
Es kann sich hierbei also nicht um einen "Einzeltäter" handeln, sondern wohlmöglich um eine
ganze "Bande" von Benzindieben. In diesem Sinne noch ein schönes Weihnachtsfest und einen
guten Rutsch. Und als Zielvorgabe fürs neue Jahr: Immer schön volltanken!
== DIRK P., 024546G, FB, FRA ==
246
2) Cabin-Crew-Thread: „Sauberkeit der Galleys“
1.
18.08.2006
14:34
von: Thierry R. CRA
Hallo liebe Kollegen,
das
Problem
ist
nicht
neu,
dennoch
fängt
es
an
mich
zu
nerven!!!
Wenn man das Flugzeug verlässt, kann man nicht 1 oder 2 Minuten seiner Zeit nehmen um:
- die Kaffeemaschinen sauber zumachen (coollike oder ähnliches)
- einmal über die Galley wischen
- vielleicht auch an der Türen (Spritzer von Kaffee oder wein etc.)
Und kommt mir jetzt nicht mit "die Maschine war voll und wir hatten nur 30 Min Flugzeit", weil man
hat immer MINDESTENS 1 Minute um dies zu machen....und länger dauert es nicht!
Ich finde es gehört zu unserer Arbeit und ausserdem finde ich es immer wieder "eckelig" in solch
einem Zustand eine Maschine vorzufinden, geschweige unsere Paxe sehen das ja auch...und was
meint ihr was diese dann denken?
Genau so wenn wir in einen Lokal gehen und es ist schmutzig...was würdet ihr dann sagen?
So viel dazu....
LG....
== THIERRY R., 073748C, FB, FRA ==
2.
18.08.2006
16:30
von: Thomas F.
FBT
Lieber Thierry, ich danke Dir sehr für Deinen Beitrag! Auch mir missfällt es, an Bord zu kommen und
erst einmal Essenreste aus den Ritzen zu ziehen oder über die Arbeitsflächen zu wischen. Es ist
respektlos
den
Kollegen
gegenüber,
die
den
Dienst
== THOMAS F., 462680A, PU, MUC ==
3.
18.08.2005
21:14
von: Lukas B.
FBT
hallo,ihr lieben,
horst kenn ich schon etwas länger und weiss auch,
dass er weiss,worum es geht :)
ich glaube leider nur, das die kollegen, die dieses thema
betrifft dieselben sind, wegen denen jetzt auch VERPLOMBEN
auf den boxen steht, und die weder die CSM lesen noch wissen,
247
auf
dieser
Maschine
beginnen.
dass ein CC-FORUM überhaupt existiert!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
vielleicht sollte in den galleys ebenso wie auf den boxen
ein aufkleber mit der aufschrift PUTZEN angebracht werden:)
was trotz aller ironie durchaus ernst gemeint ist!!!!!!!!!!!!!!!!
== LUKAS B., 461420A, FB, MUC ==
4.
19.08.2005
12:19
von: Andre M.
CRA
Ja und nach einen 5 Leg Tag wische ich noch mal kurz mit dem Mikrofasertuch über die Tragflächen
und reinige die Cockpitscheiben mit den restlichen Zitronenscheiben.
== ANDRE M., 461553K, FB, MUC ==
5.
19.08.2006
12:55
von: Marina K.
CRA
NA ANDRE, Du musst ja nicht erst nach dem 5. Leg anfangen mal für ein Minimum an Sauberkeit
zu sorgen :-) Bei 5 Legs, findest Du ganz bestimmt mal eine Minute vorher um Dich, auch in Deinem
Interesse , der Sauberkeit zu widmen. Denn auch ich denke mir so manches mal ob es bei den
Kollegen zuhause wohl genauso aussieht?
Dummerweise treffen meine Gedanken dann immer die/den Kollegin/Kollegen die gerade die
Maschine verlaesst... und oft waren es diese Kollegen garnicht ...denn so mancher Apfel hat in den
oberen Staufächern schon das "Laufen" gelernt. Ausserdem finde ich es schade dass man über
Sauberkeit diskutieren muss. Sollte uns allen Bewusst sein, dass es zu unserem Aufgabengebiet
gehört- oder muss man dazu auch erst wieder eine schriftliche Anweisung erhalten???... Das Motto
"NACH MIR DIE SINFLUT" ist hier fehl am Platz, genauso wie Ironie...
== MARINA K., 460614A, FB, MUC ==
6.
19.08.2006
13:44
von: Thierry R.
CRA
Na ja, es gibt immer wieder solche die es übertreiben wollen indem sie den flieger wischen
möchten....
Um das geht es nicht Andre, aber es gehört einfach zum Kollegiallen Verhalten und Respekt
gegenüber den anderen...und wer das nicht verstehen kann (will) hat es im Leben bestimmt
schwer....
== THIERRY R., 073748C, FB, FRAND ==
7.
19.08.2006
23:11
von: Andre M.
CRA
Na Gottseidank habe ich jetzt verstanden worum es geht :-))
248
== ANDRE M., 461553K, FB, MUC ==
8.
20.08.2006
21:16
von: Thomas F.
CRA
Kleine Ironie am Rande, Herr B. ? Denke , Du weisst sehr genau, um was es hier geht.
== THOMAS F., 462689A, PU, MUC ==
9.
21.08.2006
13:16
von: Bettina P.
CRA
nicht
man
Frei nach Kant:
"
was
man
will
dass
Dir
tut,
dass
füge
keinem
ander"m
zu!"
== BETTINA P., 045274B, PU, FRA ==
21.08.2006
10. 17:18
von: Kristina E. A.
FBT
Vielen Dank.Ihr sprecht mir aus der Seele.
Zum Saubermachenwürde vielleicht auch noch gehören,daß man wirklich alles wieder zurückstaut
und nicht mit –zig Erfrischungskörbchen,handschuhen und Schokoladen durch die
Gegend fliegt.(über die Schokolade ließe ich eventl noch mit
mir reden)
== KRISTINA E. A., 078579D, PU, MUC ==
22.08.2006
11. 19:39
von: Andre M.
CRA
Ach Thomas, oder ab jetzt Herr H.? Anstatt sich hinzusetzen und einen Beitrag zu verfassen nehme
ich, so es einmal vorkommt, den gelben Lappen und wische einaml über die Galley. Das ist nämlich
in einer Minute erledigt. Mich aber darüber aufzuregen und sich hier zu verewigen, dauert da schon
etwas länger. Und mal ganz unter uns beiden.... vergisst man nicht einfach mal was? Also Kopf
hoch Ihr schafft das... einfach mal fünfe grade sein lassen. Aber wer es denn braucht... :-)
== ANDRE M., 461553K, FB, MUC ==
22.08.2006
12. 22:34
von: Thierry R.
CRA
Mal vergessen???? es lauert die Amnesie...
== THIERRY R., 073748C, FB, FRA ==
02.09.2006
von: Martin K.
FBT
249
13. 21:09
Wahrscheinlich hat Herr B. noch nie vorher in einem Serviceberuf gearbeitet, denn da wird die
Küche von der Hygiene geschlossen, wenn sich die Äpfel schon alleine aus dem Staub machen.
Vielleicht sollte er seine Energie weniger in die Ironie stecken und doch mal einen gelben
Wischlappen in die Hand nehmen!!!
Gelb = Signalfarbe, auch für vergessliche Personen gut sichtbar!!!
== MARTIN K., 472163D, FB, FRA ==
03.09.2006
14. 07:56
von: Katja P.
CRA
Vielleicht ist Herr B. einfach nicht so verbittert wie manch anderer hier...?!
Und im Übrigen sind seine Beiträge eine der wenigen, wo man echt mal was zu kichern hat...
== KATJA P., 024835G, PU, HAM ==
05.09.2006
15. 01:06
von: Nina H. R.
CRA
finde ich interessant wie sich alle über den lieben andre aufregen - fliege nun fünf jahre und finde
immer irgendwelche schwarzen ränder - wo steckt ihr putzteufel denn immer alle? ;)
== NINA H.R, 401830I, FB, MUCNM ==
16. 06.09.2006 10:41 von: Andre M. CRA
Lieber Martin, wenn Du deinen Putzlappen kurz zur Seite legst während Du hier liest, dann hättest
Du auch verstanden das ich eben jenen Lappen mit Firmenlogo lieber mal kurz in die Hand nehme,
als mich zu fragen warum Lieschen Müller keine Zeit hatte den Kaffeespritzer wegzuwischen :-)
== ANDRE M., 461553K, FB, MUC ==
250
II. Vorgeschaltene Netiketten (Stand 19. Januar 2007)
1) Portalseite Crewforen: Netikette der Abteilungsleitung Kabinenbesatzungen
Liebe Kolleginnen und Kollegen,
Wir bitten Sie, folgende Vorgaben für Ihre Beiträge zu beachten:
Die Foren sind Teil des Betriebes. Wir erwarten dort, ebenso wie sonst im Betrieb, einen sachlichen
und höflichen Austausch und Umgang miteinander. Jegliche Verunglimpfung von Mitarbeitern in
diesen Foren stellt eine Störung der betrieblichen Ordnung dar, die wir zum Schutz der betroffenen
Mitarbeiter als Arbeitgeber nicht hinnehmen dürfen. Diesbezügliche Beiträge werden von uns zum
einen gelöscht, zum anderen drohen den Verfassern individuelle, arbeitsrechtliche Konsequenzen.
Darüber hinaus werden wir im Falle eines Verstoßes künftig verstärkt von der Möglichkeit Gebrauch
machen, einzelnen Mitarbeiter den Zugang zu den Foren zu sperren.
Bitte führen sie alle Diskussionen Berufsverbände/Gewerkschaften betreffend ausschließlich in den
elektronischen Medien, die von diesen angeboten werden, denn nur dort gehören Sie auch hin.
Bitte tragen Sie alle durch eine besonnene Nutzung der Foren dazu bei, dass ein zivilisierter und
kollegialer Umgang miteinander die Norm ist.
Mit freundlichen Grüßen
Ulrich P.
FRA EK, Leiter Kabinenbesatzungen
251
2) Portalseite Crewforen: Netikette der Technischen Betreuung
Liebe CrewPortal-Nutzer,
wie das traditionell in Foren üblich ist, herrscht auch in unseren Foren ein legerer Umgangston, ohne
dabei den Respekt vor dem Gegenüber zu vernachlässigen. Jeder Teilnehmer und jede
Teilnehmerin sollte dazu beitragen, die Forumskultur zu erhalten.Sämtliche Beiträge sollten im
Interesse aller Mitglieder sachlich gehalten sein. Kritik und zielführende Beiträge sind jederzeit
erwünscht.
Viel Spaß bei der Benutzung unserer Foren,
Ihr Foren-Team bei ID/F-CrewPortal
3) Startseite des Offenen Forums CoCa, zusätzliche (gemeinsame) Netikette
Herzlich willkommen im CoCa-Forum!
Dieses Forum dient ausschließlich dem Austausch zwischen Cockpit und Kabine.
Jegliche Verunglimpfung von Mitarbeitern in diesen Foren stellt eine Störung der betrieblichen
Ordnung dar, die wir zum Schutz der betroffenen Mitarbeiter als Arbeitgeber nicht hinnehmen dürfen.
Diesbezügliche Beiträge werden von uns zum einen gelöscht, zum anderen drohen den Verfassern
individuelle, arbeitsrechtliche Konsequenzen. Darüber hinaus werden wir im Falle eines Verstoßes
künftig verstärkt von der Möglichkeit Gebrauch machen, einzelnen Mitarbeiter den Zugang zu den
Foren zu sperren.
Bitte führen sie alle Diskussionen, die Berufsverbände und Gewerkschaften betreffen, ausschließlich
in den Medien, die von diesen angeboten werden, denn nur dort gehören Sie auch hin.
Wir freuen uns auf eine gute Unterhaltung.
FRANF, Leiter Flugbetrieb / FRAEK, Leiter Kabinenbesatzungen
252
III. Kodierung Power-related Talk
1) Erhebung PRT im CoCa-Thread
Erhebung PRT CoCa-Thread
Kodierung
1 c+2/+0
c: Cockpit-Mitarbeiter
2 k+1/c+1
k: Kabinen-Mitarbeiter
3 k+1/+0
Schema:
4 k+1/c+1
erste Handlung/Reaktion
5 k+0/c+0
(vgl. Kap. 7.4.1.1)
6 k+0/+0
7 k+0/+0
8 c+0/+0
9 k+0/+0
10 k+1/c-1
11 k+1/c-1
12 k+1/+0
13 k+0/+0
14 k+1/c-1
15 k+0/+0
16 k+1/c+1
17 c+1/k-1
18 c+1/k+1
19 k+1/+0
20 c+1/+0
21 k+1/c+1
22 c+0/+0
23 k+1/k+0
24 k+0/+0
25 c+1/c+0
253
26 k+1/c+0
27 k+0/+0
28 k+1/+0
29 k+1/c+1
30 k+1/c+0
31 c+0/+0
32 k+0/+0
33 k+1/c+1
33 k+1/k+1
34 k+1/c-1
35 c+0/+0
36 k+1/+0
37 c+1/+0
38 c+1/+0
39 k+1/c-1
40 c+1/c+1
41 k+1/+0
42 k+1/c-1
43 k+0/+0
44 c+1/k-1
45 k+1/k-1
46 k+1/+0
47 k+0/+0
48 k+1/+0
49 k+1/c+1
50 c+1/+0
51 c+0/+0
52 k+1/k+1
53 k+1/k+1
54 k+1/+0
55 k+1/+0
254
56 k+0/+0
57 c+1/+0
58 c+0/+0
59 k+0/+0
60 c+1/+0
61 k+1/+0
62 c+1/+0
63 k+1/+0
64 k+1/+0
65 k+0/+0
66 k+0/+0
1.1) Zuordnung der Interaktantenbeiträge untereinander
#1 (Aufruf zur Wiederbetankung nach Wagennutzung) kann innerhalb dieses
Threads nicht nachgekommen werden
#2 (Kritik an Ausdrucksweise) wird in #20 pariert
#3 (Bitte um Löschung des Beitrags) keine Reaktion
#4 (Aufforderung zur Entschuldigung im übertragenen Sinne) erfolgt in #57 und #58
nicht
#5 (Appell an Bennos professionelles Verständnis) keine Reaktion
#6 (keine Kontrollbeanspruchung)
#7 (keine Kontrollbeanspruchung)
#8 (keine Kontrollbeanspruchung)
#9 (keine Kontrollbeanspruchung)
#10 (Aufforderung zu besserem Stil) wird in #57 und #58 nachgekommen
#11 (Aufforderung zu besserem Stil) wird in #57 und #58 nachgekommen
#12 (Aufforderung, Bennos Ton nicht zu bemängeln, weil er auf mangelnde
Deutschkenntnisse zurückzuführen ist) keine Aussage möglich, weil Bennos Ton
zwar weiterhin bemängelt wie verteidigt wird, andererseits aber die Erklärung mit den
255
Deutschkenntnissen nicht stichhaltig zu sein scheint (s. #13)
#13 (keine Kontrollbeanspruchung)
#14 (Erinnerung an Stellvertreterfunktion) wird in #20 (im P.S.) bestätigt
#15 (keine Kontrollbeanspruchung)
#16 (Beharren auf der Tankuhr als Referenz) wird in #17 abgelehnt
#17 (Tankuhr als Referenz wird abgelehnt) wird in #26 mit einer ausführlichen
Darlegung beantwortet
#18 (Vorwurf der Dreistigkeit und Darlegung der "Tankuhrmethode" als unzulässig an
#15 und #16): Dreistigkeitsvorwurf wird in #26 zurückgewiesen (aber dort wird ein
falscher Adressat genannt; dass der Verfasser von #18 gemeint ist, lässt sich an der
Aufnahme des Wortes "dreist" erkennen); in #30 ebenso und dort auch pariert
("...und Piloten sollen auch rechnen können")
#19 (Erläuterung "richtigen" Tankens und Aufforderung dazu, sich dieser Technik zu
bedienen) kann innerhalb dieses Threads nicht nachgekommen werden
#20 (Aufruf zur Wiederbetankung nach Wagennutzung) kann innerhalb dieses
Threads nicht nachgekommen werden
#21 (Kritik an Ausdrucksweise durch "Bauarbeitervergleich") wird in #23 als die
schlimmere Ausdrucksweise kritisiert
#22 (keine Kontrollbeanspruchung)
#23 (Kritik an "Baustellenvergleich") keine Reaktion
#24 (keine Kontrollbeanspruchung)
#25 (Verteidigung von Bennos Ausdruck) keine Reaktion
#26 (Darlegung der Punkte, die für die "Tankuhrmethode" sprechen) der
"Tankuhrmethode" kann innerhalb dieses Threads nicht nachgekommen werden
#27 (keine Kontrollbeanspruchung)
#28 (Kritik Rechtschreibung Bennos) keine Reaktion
#29 (Kritik an Ausdrucksweise unter Bezugnahme auf die Vorbildfunktion als
Führungskraft) wird in #44 als übertrieben und unzulässig zurückgewiesen
#30 (Aufforderung, die Zuschreibung der Dreistigkeit zu erläutern) keine Reaktion
#31 (keine Kontrollbeanspruchung)
#32 (keine Kontrollbeanspruchung)
#33 (Aufruf zu mehr Gelassenheit bzw. einem gelasseneren Umgang mit dem
Problem) wird in #57/#58 [nd ebenso in #48 (=k+1/k+1) als an der Sache
vorbeigehend zurückgewiesen (=k+1/c+1)
256
#34 (Einschätzung, dass Benno sich als User selbst diskreditiert hat) wird in #57/#58
indirekt recht gegeben, indem dort das Anliegen in weitaus versöhnlicherem Ton
vorgebracht wird
#35 (keine Kontrollbeanspruchung)
#36 (Aufforderung zu besserem Ausdruck an alle) keine Reaktion
#37 (Vorschlag, das Forum zu scließen) keine Reaktion
#38 (Aufforderung, die Cockpit-Kabine-Argumentation fallen zu lassen) keine
Reaktion
#39 (Aufforderung zu besserem Stil) wird in #57 und #58 nachgekommen
#40 (Tankproblematik: der Fahrstil, nicht der Nutzer ist schuld am Spritverbrauch)
wird in #57/#58 als Erklärung abgelehnt
#41 (implizite Aufforderung, die Diskussion zu beenden) der Vorschlag wird von den
anderen Usern nicht erwogen
#42 (implizite Aufforderung zu besserem Stil) wird in #57 und #58 nachgekommen
#43 (keine Kontrollbeanspruchung)
#44 (Aufforderung, die Vorwürfe gegen Benno zu unterlassen) wird in #45
aufgenommen und bekräftigt
#45 (Verteidigung von Bennos Ton) wird in #46 abgelehnt
#46 (Aufforderung, Milde walten zu lassen) keine Reaktion
#47 (keine Kontrollbeanspruchung)
#48 (Aufforderung, die Thematik neuerlich zu überdenken) keine Reaktion
#49 (Stellung der Zapfpistole/Zeitpunkt der Auslösung des Autostopps als Erklärung
für das von Benno benannte Problem) wird in #57/#58 als Erklärung abgelehnt
#50 (Aufforderung, gemeinsam ein Bier zu trinken) keine Reaktion
#51 (keine Kontrollbeanspruchung)
#52 (Aufforderung an User Martin, sinnlose Beiträge zu unterlassen) wird in #61 als
unzulässige Meinungsäußerung abgewiesen
#53 (Vorschlag, ein anderes Bezahlsystem einzuführen) wird in #54 als nicht
hinnehmbar und ungerecht abgelehnt
#54 (Frage, ob die Allgemeinheit bestraft werden soll) keine Reaktion
#55 (Aufforderung zu friedlichem Miteinander) keine Reaktion
#56 (keine Kontrollbeanspruchung)
#57 (Ablehung des Fahrstils als Erklärung)
#58 (keine Kontrollbeanspruchung)
257
#59 (keine Kontrollbeanspruchung)
#60 (Aufforderung, auf die Namen der Übeltäter zu achten) keine Reaktion
#61 (verbittet sich die Aufforderung, das Gähnen zu unterlassen) keine Reaktion
#62 (Aufforderung zu besserem Stil) keine Reaktion
#63 (Aufforderung zu friedlichem Miteinander) keine Reaktion
#64 (Vorschlag, gemeinsam ein Bierchen zu trinken) keine Reaktion
#65 (keine Kontrollbeanspruchung)
#66 (keine Kontrollbeanspruchung)
2) Erhebung PRT im Cabin-Crew-Thread
Erhebung PRT im Cabin-Thread
Kodierung:
1 #1+1/+0
#Ziffer: Nummer des Beitrags
2 #2+0/+0
Schema:
3 #3+0/+0
erste Handlung/Reaktion
4 #4+1/#6+1
(vgl. Kap 7.4.1.1 bzw. 7.4.2))
5 #5+1/#4+0
6 #6+1/#4+0
7 #7+0/+0
8 #8+1/#11-1
9 #9+1/+0
10 #10+1/+0
11 #11+1/#12+1
12 #12+0/+0
13 #13+1/#16+1
14 #14+0/+0
15 #15+0/+0
16 #16+0/+0
258
IV. Kodierung Emotionale Beteiligung
1) Erhebung sprachlicher Mittel und Häufigkeit ihrer Verwendung:
Schema:
Sprachliches Mittel Vorkommen in Cabin///Vorkommen in Coca (Anzahl Cabin /
Anzahl CoCa)
(vgl. Kap 7.4.1.2)
Ausrufezeichen 1,2,9///1,3,9,11,18,20,25,26,32,34,35,37,38,41,42,43,45,49,52,60,61,
66 (3/22)
starke Umgangssprache 1,2,10,11///54,66
Viele Umbrüche 1,3//1,7,9,11,20,26,30,43,45,48,52,54.57.58.59,60,60,64 (2/18)
Wertende Lexik 2,12,13 ///33,37,39,60,66 (3/5)
Großschreibung zur Betonung 1,3,5 ///9,19,20,21,23,26,32,48,52,64 (3/10)
Wiederholung von Satzzeichen 3,5 ///45,57,63,64 (2/4)
Ironisierung 6,7,11,12,16 ///20,31,32,39,50,56,57,58.59,63,64 (5/11)
Ellipsen 13 /// 1,34,37,38,42 (1/5)
Posts ohne Auffälligkeiten 4,8,14,15/4,5,6,10,12,13,14,15,16,22,24,27,28,40,46,47,
51,53,62
Drastische Lexik - /// 1,8,20,29,44 (0/5)
scharfe Lexik -//18,26,29,48,66 (0/5)
abwertende Lexik - ///21,44 (0/2)
starke Lexik -///36 (0/1)
Grossschreibung als erhöhte Lautstärke -///1,20,41,52 (0/4)
Durchgängige Grosschreibung als erhöhte Lautschreibung -///55 (0/1)
Buchstabenwiederholung -///1,20,41,64,65 (0/5)
Wortwiederholung -///2 (0/1)
Emoticon zeigt schlechte Stimmung -///2 (0/1)
259
Emoticon -///2,32,33,57,58 (0/5)
Imperativ -///3,7,38,63,66 (0/5)
Beschimpfung von Kollegen -//8 (0/1)
Betrugsvorwurf -///17 (0/1)
Übertriebene Behauptung -///18 (0/1)
Anweisungsstil -///19 (0/1)
Unsachlichkeit durch betont wissenschaftl. Ton -///23 (0/1)
Wiederholte Interjektionen -///34 (0/1)
Formale Kohäsion (mit anderem Post) -///8,35 (0/2)
260
V. Begriffserklärungen
Blauer Salon: Cafeteria des Fliegenden Personals (der in Firmen-„blau“-Uniformierten)
CabinCrew: Exklusives Forum für Mitarbeiter von Kabinenbesatzungen
Carpool: Firmeneigene Autovermietung für Mitarbeiter
CoCa: Exklusives gemeinsames Forum für Mitarbeiter von Kabinen- und
Cockpitbesatzungen
Coolike: Erfrischungstuch
CRM: Crew Resource Management (Kommunikationsverbesserung innerhalb Crews)
Galley: Flugzeugküche
Jumpseat: Klappsitz für Besatzungsmitglieder im Bereich der Flugzeugtüren.
Layover: Aufenthalt und arbeitsfreie Ruhezeit der Crew am Zielort zwischen Hin- und
Rückflug
Legs: Einzelne Flugabschnitte von A nach B
Pax/e: Fluggäste, Passagiere
Purser: Verantwortlicher Flugbegleiter, leitet und führt die Kabinencrew
Shuttler: Per Flug zum Dienst anreisender Mitarbeiter des Fliegenden Personals
Standby-Bude: Wohnstätte im 50km-Radius zur Reservedienst-Überbrückung
Verplomben: Versiegeln von Bordtrolleys vor der Landung aus Zoll-Gründen
(Erhebungsdatum: 31.12.2006)
261
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