First Level Support Handbuch

Sandro Nanzer Me

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First Level Support

befasst sich vor allem mit kleineren Problemen.

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Wenn das Problem noch nicht erfasst worden ist, muss der Supporter die folgenden

Angaben notieren:

_ Name des Anrufers

_ Telefonnummer des Anrufers

_ Gegebenenfalls Zeiten der Erreichbarkeit

_ Gegebenenfalls Adresse des Anrufers

_ Datum und Zeit des Anrufs

_ Notizen zum Anruf (Beschreibung des Problems)

Die Dringlichkeitsstufen sind folgende: sofort bearbeiten, innert 8h bearbeiten oder länger als

24h warten möglich.

Die Wichtigkeitsstufen sind folgende: Sicherheitsgefährdet, Umsatzeinbussen, dann

Imageverlust möglich oder Email Ausfall und dann noch die geringen Einschränkungen.

Diese Priorität bestimmt man zusammen mit dem Kunden

Die meisten lösen Probleme mit dem Austauschverfahren. Eine Komponente nach dem anderen wird ausgetauscht bis der Fehler nicht mehr existiert. (eher 2+3 Level)

Oder man erweitert das Minimalsystem bis der Fehler auftaucht (in Hard- und Software).

(eher 2+3 Level)

Findet man im 1.Level keine Lösung so muss man das Problem an das 2. Level weiterleiten.

Das 1.Level muss immer den Status des Auftrags kennen Bsp.: aufgenommen, zugewiesen, in Arbeit, temporär gelöst, gelöst, angeschlossen) Sie müssen den Kunden laufend informieren. Man sollte auch jeden einzelnen Support genau dokumentieren und die

Problemlösung überwachen.

Setzt sich mit kleineren Problemen auseinander wie Drucker die nicht funktionieren, Internet dass nicht mehr geht, Emails die nicht gesendet werden können, Updates die nicht gemacht werden/gemacht werden sollen/sollten, Kenntnisse bei Programmen die fehlen usw.

Passiert zum Beispiel bei einem Kunden ein kompletter Internetausfall der ganzen Firma, und alle können nicht arbeiten, hat dieser Fall eine viel höhere Priorität als jemand, der sein

Email nicht absenden kann, doch je nach Inhalt oder Funktion des Emails, kann auch diese nicht unbedeutend sein. Deshalb sollte man immer Prioritäten setzten.

Support für Achmed: Steckt CD in Computer und kommt nicht mehr heraus. Sollte zuerst fragen, ist Computer an? Was steht auf dem Bildschirm? Was für ein Computer habe sie?

Was für ein CD Laufwerk haben sie was steht dort? CD in Floppy geht nicht musst du in

Geschäft gehen und neue kaufen.

Druckerproblem Fragenkatalog:

Ist der Drucker eingeschaltet? Ist der Stecker eingesteckt? Sind Lan Kabel eingesteckt? Ist es ein Wlan Drucker? Geht das restliche Netzwerk? Wann zuletzt gebraucht? War das selbe

Problem schon mal? Was wurde dann gemacht?

Hat der noch Toner? Hat er noch Tinte? Zeigt es ihn beim Computer unter Geräte an? Geht dieser Drucker bei anderen Personen? Hat es noch andere Drucker in der Firma auf die sie 2

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Zugriff haben? Haben sie die aktuellen Treiber des Druckers? Haben sie Teamviewer damit ich ihr Problem lösen kann?

Bei der Klassifikation sollte man die Priorität des Problems festlegen, da ein kompletter

Internetausfall einer Firma wichtiger ist, als eine die eine E-Mail nicht senden kann. Danach sollte man das Problem der Kategorie Hardware oder Software zuweisen, einige

Supportfirmen haben auch für Hardware einen Supporter und für Software einen Supporter.

Am einfachsten Probleme von anderen zu beheben, die die Person an der anderen Leitung nicht lösen können, ist finde ich mit Teamviewer. Man sieht den Bildschirm des anderen auf

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12.05.2014 seinem Bildschirm und kann den PC des a nderen steuern. Das einzige was man wissen muss ist die TV IP Adresse. Jedoch muss die Person mit dem Problem TeamViewer installieren oder installiert haben.

Um die Kundenzufriedenheit zu erhalten, sollte man immer Auskunft geben, respektive man sollte den Kunden fortlaufend informieren. Der Kunde fühlt sich wohler, wenn sein Problem

2-3 Tage dauert, wenn er jeden Tag einmal informiert wird, wie es nun mit dem Problem steht und was sie noch alles machen müssen. Dabei gewinnt man immer den Kunden, da dies viele Support Firmen nicht machen. Sie nehmen das Problem auf und melden sich erst wieder wenn es erledigt ist.

Auch geht es viel einfacher, wenn man sich beim Support von Anfang an eine Datenbank zurechtlegt, in der man immer alle Probleme speichert, von der Aufnahme bis zur Lösung alles dokumentiert hat. Ebenfalls kann man sich auch Fragenkataloge erstellen bei verschiedensten Problemen. Auf die Datenbank kann man immer bequem zugreifen,

Stichwort des Problems eingeben, und falls es schon einmal ein ähnliches gab, so wird die

Lösung direkt angezeigt.

Ein Fragenkatalog bei Druckern:

Es gibt 6 Problemstatuen die man laufend aktualisieren muss:

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Ebenfalls finde ich es wichtig, dass man weiss das für den Kunden immer alles viel länger dauert. Kann ein Kunde z.B. 2 Tage lang seinen Computer nicht gebrauchen mit dem er arbeitet, so weiss er 2 Tage lang nicht was machen. Dem Kunden kommt dann vor, als wäre er seit 2 Wochen am Warten. Deswegen sollte man sich die folgende Tabelle einprägen, denn sobald man als Supporter ein Problem kriegt, so besteht dieses Problem meistens schon seit einer Weile. Deshalb findet der Kunde auch dass alles länger dauert. Man sollte ihn also deswegen immer laufend informieren, dass ihm die Dauer der Problemlösung kurzweiliger vorkommt.

Für Kunden mit Problemen gibt es nichts Unangenehmeres, als das

Gefühl zu haben, allein gelassen zu werden. Die meisten Kunden akzeptieren denn auch

Verzögerungen und Fehler, aber nicht, vergessen zu werden. Denn grundsätzlich gilt, der

Kunde kann nie genug informiert werden.

Manchmal rufen Kunden (Benutzer bzw. Anwender) mit einfacheren Anliegen an, z.B:



Kann ich mein Handy mit MS Outlook synchronisieren?



Wie kann ich sicherstellen, dass mein Memory Stick



keinen Virus hat?



Was muss ich bei einer Virenwarnung machen?



Von wann bis wann habe ich Zugriff auf meine Dateien?



Wann kommen die neuen Flachbildschirme heraus?



Wie kann ich doppelseitig drucken?

Der First-Level-Support muss deshalb fundierteKenntnisse über die beim Kunden installierten Anwendungsprogramme bzw. über die von ihm genutzten Produkte und

Services haben. Auch ist es von Vorteil, wenn er für Rückfragen weiss, wer in der

Organisation welches Wissen hat und welche Projekte gerade am Laufen sind. Wenn man will kann man auch je nach Art des First Level Supports auch externe Dienstleister für

Wartungsarbeiten hinzuziehen, wie z. B. für den Austausch von Druckern, PCs oder

Telefonen.

Man sollte kontinuierlich alles immer dokumentieren und auswerten.

Datensicherungen erstellen. First Level Supporter müssen unter anderem auch:



Datensicherungen überprüfen



Server überwachen



Netzwerkbetrieb überwachen

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

Einfache Wartungsarbeiten



Benutzer bzw. Anwender administrieren



Passwörter administrieren

Ebenfalls sollte man für viel auftretende Probleme eine Bedienungsanleitung anfertigen.

Diese kann man dann bei irgenwelchen Problemen einfach dem Kunden senden oder geben. Dieser kann dann immer in der Anleitung nachschauen, wie er sein Problem lösen kann. Wichtiges bei der Bedienungsanleitung zeigt folgende Grafik:

Anschliessend mussten wir selber 3 solche Bedienungsanleitungen anfertigen. Diese werde ich hier nun auflisten:

Wie verbinde ich meinen Computer per UNC Pfad mit einer Netzwerkfreigabe?

Man geht einfach normal in den Windows Explorer. Nicht Internetexplorer sondern Windows

Ordner Explorer. Mit Windowstaste + E. Nun gibt man dort oben mit gedrückter AltGr Taste und dem < und > Zeichen ein. Es entstehen Backslashes \\ nun gibt man hinter diese

Backslashes die IP des gewünschten Servers, mit dem eine Netzwerkfreigabe stattfinden soll. Z.B. \\172.17.0.15\nansa1 . Schon hat man Zugriff auf den Server im Ordner nansa1.

Meist muss man dann noch ein Passwort eingeben falls der Server oder der Ordner gesichert ist.

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Wie lade ich meine Webseite per FTP auf den WEB-Server?

Man muss dazu ein eingerichteter User sein. Man downloadet sich Filezilla oder ein

ähnliches Programm. Dort loggt man sich ein und dort hat es einen Ordner der htdocs. Hier klickt man darauf und nun kann man die Webseitendateien dort hineinziehen. Das einzige auf was zu achten ist, ist dass die Startseite den Namen Index hat, damit diese auch am

Start angezeigt wird. Dort wo rot ist, müssen die Dateien eingefügt werden.

Wie kann ich den Server im Netzwerk anpingen?

Man geht ins Windows Suche dann gibt man dort ein CMD. Es erscheint ein schwarzes Feld.

In dieses schwarze Feld gibt man die IP Adresse des gewünschten Servers ein. Weiss man sie nicht, gibt man dort ein ipconfig/all. Dort wo ipv4 Adresse steht, dies ist meist die IP. Nun gibt man beispielsweise ein: ping 172.17.3.11 So wird der Server angepingt.

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Ticket Systeme

Arbeitet man viel im Support Bereich, so lohnt es sich sehr, sich eine Access Datenbank zu erstellen, oder das Programm bplixx zu gebrauchen.

Es empfiehlt sich, alle eingehenden

Supportanfragen sauber zu erfassen bzw. zu dokumentieren. Die dokumentierten Anfragen und Störungs- bzw. Problemmeldungen sind der allfälligen nächsten Supportstufe bei der

Problembearbeitung hilfreich und sind auch Grundlage für Auswertungen im Rahmen einer

Berichterstattung über die Support-Prozesse (Reporting).In kleineren Firmen genügt für die

Dokumentation in den meisten Fällen ein Notizblock, in grösseren Support-Organisationen wird hierfür ein so genanntes Ticket-System verwendet. Oder man kann auch eine vorgedruckte Vorlage nehmen, um sich die Daten immer nach demselben Schema aufzunehmen.

Das Ticket-System ist ein ICT-unterstütztes System, das vor allem in grösseren Betrieben eingesetzt wird, um den Empfang, die Bestätigung, die Klassifizierung und die Bearbeitung von Kundenanfragen zu handhaben. Jede Anfrage wird auf ein „Ticket“ notiert. Das Ticket-

System hat gegenüber dem Notizblock den Vorteil, dass die Supportfälle sehr einfach (auf

Knopfdruck) ausgewertet werden können. Zudem unterstützt ein Ticket-System im Sinne eines Workflow-Systems den Supportprozess.

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Tag 2

Es gibt viele verschiedene Organisationen die einem helfen können. Wie zum Bespiel eine

Hotline, ein Callcenter, ein Helpdesk, ein Information Center ein Service Desk oder einw

Power User Organisation. Hier sieht man die einzelnen Organisationen anhand von

Automatisierungsgrad und Kompetenz:

Rufen Sie als Kunde heutzutage ein grösseres Unternehmen an, machen Sie meistens zunächst Bekanntschaft mit der so genannt intelligenten Telefonzentrale, dem Callcenter.Der

Schwerpunkt eines Callcenters besteht in der automatischen Abarbeitung bzw. Weiterleitung telefonischer Anfragen. War es früher eine Telefonistin in der Telefonzentrale, die Anrufe entgegennahm und weiterleitete, so werden die Anrufer heute auf entsprechenden

Tastendruck automatisch mit der gewünschten Stelle verbinden. Dabei wird zum Beispiel gefragt haben sie Hardware Probleme drücken sie die Taste 1 usw. Callcenter sind jedoch meist kostenpflichtig.

Das Help-Desk entspricht schon eher einer umfassenden Support-Organisation. In einem

Help-Desk werden auch Fax und E-Mail-Anfragen behandelt, Störungen bzw. Probleme behoben und zusätzlich operative Aufgaben wahrgenommen. Darunter fallen z.B.



Daten sichern oder zurückspielen



Server überwachen



Benutzer bzw. Anwender verwalten



Passwörter verwalten



Hardware-Inventar verwalten



Kundeninformationen verteilen

In den meisten Fällen verfügt das Help-Desk auch über technische Hilfsmittel für den

Support (z. B. für die Fernwartung von Systemen). Oberstes Ziel von jeder Hilfsorganisation ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.

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Man kann sich auch solche Ablaufpläne erstellen. Dies sind sogenannte Flowcharts oder auch

Flussdiagramm genannt. Sie sind eigentlich selbsterklärend. Je nach Ereignis, Tätigkeit oder nach Entscheidung, wird ein anderes Ereignis oder eine andere Tätigkeit oder Teilprozess angesprochen. Die Ereignisse und Tätigkeiten arbeitet man Stück für Stück ab, bis man ein

Problem gefunden hat.

Charakterzüge eines Supporters:

Es gibt verschiedene Charakterzüge eines Supporters. Ein Supporter sollte immer Ehrlichketi und Integrität beweisen. Er sollte zuverlässig sein und auch verantwortungsbewusst. Er sollte auch anpassungsfähig sein und flexibel. Auch eine Sensibilität sollte man von ihm spüren. Es sollten verbindliche Kommunikationen sein, also ein fixes Datum, an das man sich hält. Auch sollte der Supporter stets respektvoll sein, auch wenn der Kunde ihn zusammenscheisst..

Wichtig ist auch wie man mit dem Kunden redet. Man sollte auf den Gesprächspartner eingehen, und diesen auch individuell nach Charakter und Problem behandeln, jedoch stets

äusserst höflich.

Es gibt folgende Typen von Kunden:

Der Vielredner:



Niemanden zu Wort kommen lassen



Unterbricht häufig das Gespräch



Weiss vieles Besser



Stellt sich selber in den Mittelpunkt



Verwendet viele Füllwörter ohne Informationsgehalt 10

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Der Stille:



Redet so gut wie gar nicht



Äussert sich in kurzen Sätzen



Lange Sprechpausen



Einen stillen Gesprächspartner können sie mit offenen Fragen zum reden bringen

Der Besserwisser:



Kennt bereits alles



Weiss alles besser als sein Gesprächspartner



Bleibt stur



Gegen Logik immun



Bei Besserwissern helfen Komplimente weiter, die sein Geltungsbedürfnis befriedigen

Der Schüchterne:



Sehr zurückhaltend, benutzt den First-Level-Support nur im äussersten Notfall



Entschuldigt sich für die Störung



Stimme ist zurückhaltend, monoton und leise



Unterdrückt den Ärger, deshalb bedeutet auch geringer Widerspruch keine

Zustimmung



Lässt sich viel gefallen



Explodiert plötzlich



Behutsames Umgehen

Der Misstrauische:



Hat viele negative Erfahrungen gemacht



Eher schweigsam



Wartet darauf, dass ein Fehler gemacht wird



Ehrliches und seriöses Gespräch

Der Vielbeschäftigte:



Ist immer im Stress



Hat nie Zeit



Kommt als Erster und geht als Letzter



Grössteils seiner Arbeitszeit verwendet er über seine Überbeschäftigung zu klagen



Spricht zu schnell, unzusammenhängend und nervös



Hört nicht gerne zu



Zeigen sie Verständnis

Der Zögerliche:



Fragt mehrfach hintereinander dasselbe



Kann sich schlecht konzentrieren

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

Ungeordnet



Bieten sie ihm nicht zu viele Auswahlmöglichkeiten an

Das wichtigste als First Level Supporter ist, dass man die versch. Kundentypen auseinanderhalten und auch angemessen behandeln kann.

Beim Telefongespräch:

Wie oft darf es klingeln?

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Geräusche im Hintergrund sollten möglichst keine vorhanden sein. Denn dies erschafft ein negatives Bild und die Konzentration wird dabei auch gestört. Ebenfalls geht die

Aufmerksamkeit dadurch zu einem Teil verloren.

Die Begrüssung sollte immer gleich lauten, z.B. Firmenname und dann Name des

Supporters. Sie sollte kurz und bündig sein und für Gewissheit des Kunden sollte man die

Richtige Nummer und Adresse angeben.

Muss man Personen weiterverbinden so muss man folgendes beachten: Was? Wem?

Warum? Wartezeit? Rückruf? Dies sind die wichtigsten Fragen damit sich der Kunde auch gut behandelt fühlt.

Man sollte bei einem Telefongespräch immer aktiv zuhören. Auch sollte man immer wieder

Rückfragen stellen damit der Kunde auch merkt dass man ihm zuhört. Auch kann man immer wieder Offene und auch geschlossene Fragen stellen oder Alternativ und

Suggestivfragen. Man sollte kein Fachchinesisch reden sondern klare Formulierungen dass jeder Nutzer ihrer Erklärung folgen kann.

Reklamationen:

Eine Reklamation sollte man als Chance nutzen. Denn bei einer Reklamation können technische Fehler entdeckt werden, das Image des First Level Supporters wird verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt. Der Lernprozess der Mitarbeiter kann man ebenfalls verbessern wenn Kunden reklamieren kommen. Man sollte es als gutes Training für lösungsorientiertes Handeln ansehen.

Wieso gibt es Reklamationen?

Durch Ansammlungen von Fehlern. Hierbei wird meist der Supporter als Ventil verwendet.

Auch wegen der Anonymität oder wegen irgendwelchen Stressfaktoren oder auch wegen

Aufmerksamkeit mit Nachdruck können Reklamationen entstehen.

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Man sollte wenn man einen Nervösen gar aggressiven Kunden hat sanft die Ebene von der

Gefühlsebene zur Sachebene wechseln. Man sollte nicht die Verantwortung ablehnen wie ich bi nit z schuld. Man sollte auch nicht den Anrufer belehren wollen wie das ist doch logisch oder seine Aussagen bezweifeln, denn er weiss schliesslich schon was für ein Problem er hat das bringt es nicht nachzufragen bisch sicher?

Man sollte die Probleme des Kunden möglichst nicht bagatellisieren wie dem Kunden zu sagen mach doch nicht aus einer Mücke einen Elefanten. Man sollte kein bürokratishes

Vorgehen anwenden wie für diesen PassierscheinA38 gebraucht man aus dem Buch Artikel

136 Absatz 2 wie er im Rundschreiben B65 festgelegt ist, solchen Antworten kommt niemand nach.

Man sollte dem Kunden Verständnis zeigen und auch vermitteln dass man ihm auch zuhört, man sollte sich nicht auf Diskussionen einlassen sondern nach einer

Lösung suchen. Man sollte keine Versprechen sagen die man nicht einhalten kann!!

Wie managt man Konflikte?

Für einen Konflikt braucht es immer mindestens zwei Parteien. Es muss ein gemeinsames

Konfliktfeld vorhanden sein, das durch z.B. unterschiedliche Handlungsabsichten entsteht.

Auch sind bei Konflikten meist Gefühle vorhanden oder gegenseitige

Beeinflussungsversuche.

Die Ursachen eines Konflikts sind meist unfaire Behandlungen, Wahrnehmungsunterschiede, Missverständnisse, Rollenkonflikte oder eine voneinander abhängige

Arbeitsumwelt.

Ein Konflikt läuft meist folgendermassen ab:

1. Spannungen:



Es gibt ein aufeinanderprallen von verschiedenen Meinungen



Verhärtung der Meinungen

2. Debatte:



Die Kommunikation wird durch Strategien und Konkurrenz bestimmt



Gegensätze treten häufig vor



Gegenseitige Unter Druck Setzung

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

Ursprüngliche Interessen in Hintergrund

3. Handlung:



Den Gegner ausbremsen,Gegenseitige Schuldzuweisung



Eigene Absichten durchsetzen



Reden wirkt überflüssig



Positionen werden bezogen, jeder fühlt sich im Recht

4. Demütigung:



Aktionen werden fanatisch



Vertrauensbruch ist gegenseitig



Misstrauen vergiftet die Kommunikation



Drohungen werden ausgesprochen

5. Eskalation:



Totale Konfrontation

 Motto: „Wie du mir so ich dir!“

Ist der Konflikt bei Nummer 4 oder 5 angelangt, so sollte man ruhig bleiben und nicht auf

Provokationen reagieren. Auch sollte man Verständnis zeigen und sich in die Situation des andern hineinversetzen. Dem gegenüber sollte man zustimmen und vielleicht jemanden anders auch mit hineinbeziehen und um Rat und Hilfe bei der Lösung des Problems bitten.

Anschliessend sollte man um eine Lösung zu finden Vorarbeit zur Einigung leisten und auch sollte man nicht seine Macht missbrauchen. Man sollte versuchen einen Kompromiss zu schliessen.

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