User manual | Effiziente Kommunikation - Q

Interaktive Fortbildung
für Dialogpartnerinnen
Lehrbrief 1
„Begeisterte Patienten –
Basis für den sicheren Arbeitsplatz“
Autor:
Werner M. Lamers
Herausgeber:
© 2006 Q-Pharm AG – Nachdruck nicht erwünscht.
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Effiziente Kommunikation
Ach, wäre es schön, wenn alle Patienten höfliche, aufmerksame Zeitgenossen wären, die
einerseits Ihre Dienste als Arzthelferin zu schätzen wüssten und andererseits auch noch
die kleinen Unzulänglichkeiten jederzeit verzeihen, die doch nie völlig zu vermeiden sind.
Aber es gibt sie leider, die anstrengenden Querulanten, aggressiven Egoisten,
unverschämt Rücksichtslosen und überheblichen Besserwisser. Doch selbst die sollten in
Ihrer Praxis optimal betreut werden. Auch deren Wünsche sind, soweit sie nicht die
Grenze zur Unverschämtheit überschreiten, im Rahmen Ihrer Möglichkeiten zu erfüllen;
denn nur die Arztpraxis ist auf Dauer erfolgreich, der es gelingt, möglichst viele
Patientenbedürfnisse zu befriedigen und möglichst allen berechtigten Erwartungen gerecht
zu werden.
Das gilt heute mehr denn je und der Schlüssel dazu heißt: effiziente, professionelle
Kommunikation.
Mit ihr lassen sich die angenehmen, netten, kooperativen Patienten, die es verdient
haben, noch glücklicher machen und die anderen besser beherrschen. Zumindest lassen
sich damit schwierige Situationen leichter bewältigen oder gar vermeiden.
Dieser dritte Lehrbrief stellt einen kleinen Ausflug in die Welt der Kommunikationstechniken dar und soll Wissen vermitteln, das Ihnen ermöglicht, Ihr Verhalten gegenüber
anderen Menschen professioneller zu gestalten und eventuell zu verbessern.
Alles permanent richtig anzuwenden dürfte zwar kaum jemandem gelingen, doch wenn
auch nur einige wenige Hinweise in der Praxis umgesetzt werden, wird sich der Aufwand
gelohnt haben, die nächsten Seiten durchzuarbeiten. Erst recht, wenn sich dadurch das
Verhältnis zu Ihren Patienten oder auch das zwischen Ihnen, Ihren Kolleginnen und Ihrer
Chefin/Ihrem Chef dauerhaft verbessert.
Wir wünschen Ihnen viele neue, für Sie umsetzbare Erkenntnisse!
Katja Backen
Werner M. Lamers
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Inhalt
Seite
1.
„Natürlicher“ Erfolgsfaktor Kommunikation
3
2.
Missverständnisse sind normal
4
3.
Die fünf goldenen Regeln der Praxis-Kommunikation
5
3.1
3.2
Sie haben ein Kommunikationsziel
Auf den Patienten eingehen
6
7
3.2.1
3.2.2
Patienten-Gefühls-Chaos
Der ewige Pfad der Freundlichkeit - und seine Grenzen
9
10
3.3
Finden Sie die richtigen Worte
11
3.3.1
3.3.2
3.3.3
3.3.4
3.3.5
Zauberwörter
Anpassung ist erforderlich
NLP - Kommunikation als Werkzeug
Augenbewegungsmustermodell
Die Kraft der Sprache
12
13
14
16
17
3.4
3.5
Angenehm sprechen
Schweigen ist Gold
19
20
4.
Aufmerksamkeit
21
5.
Körpersprache
21
5.1
5.2
Augenkontakt
Lächeln Sie!
22
23
Anhang
1.
„Stille Post”
2.
3.
4.
Repräsentationstypen visuell
Repräsentationstypen auditiv
Repräsentationstypen kinästhetisch
5.
Checkliste Umgang mit Aggressionen
6.
Lösungen zum Lehrbrief Nr. 1
Lernkontrolle Lehrbrief 3
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1. „Natürlicher“ Erfolgsfaktor Kommunikation
Überall in der Natur hängt der Erfolg eines
Lebewesens
von
dem
Prozess
der
Informationsvermittlung ab, den wir auch
Kommunikation nennen. Pflanzen kommunizieren noch auf sehr einfachem Niveau, meist nur
durch die Verbreitung von Informationen in
Form von Blütenpollen und Ähnlichem, die
durch Vermittler (Wind, Insekten usw.) von
einer Pflanze zur nächsten übertragen werden.
In einigen Fällen stehen bereits chemische
Kommunikationshilfsstoffe, wie Düfte und
Farben (Lockstoffe), zusätzlich zur Verfügung.
Höhere Lebewesen greifen bereits auf eine größere Palette von Möglichkeiten der
Informationsvermittlung zurück. Je „höher“ die Entwicklungsstufe, desto ausgefeilter die
Kommunikationstechniken. Können manche niedere Tiere nur durch relativ einfache
akustische Signale oder Gesten kommunizieren, so beherrschen die meisten Säugetiere
bereits alle Varianten: Gestik, Mimik und „Sprache“.
Der Mensch allerdings ist der Kommunikationsweltmeister. Kein Lebewesen dieser Erde
kann ausgefeilter Informationen vermitteln; kein anderes Wesen hängt aber auch so stark
davon ab.
Wie sehr der Mensch von der Kommunikation mit seinen Mitmenschen abhängt, merkt er
aber oft selber nicht. Da liegen Gefahren und Chancen, je nachdem ob man
Ɣ bewusst oder eher unbewusst kommuniziert
Ɣ die Regeln und Grundlagen der Kommunikation kennt oder nicht
Ɣ sie aktiv benutzt oder unbemerkt damit manipuliert wird.
Weil wir in unseren Meinungen und Stimmungen so sehr von der Kommunikation
abhängen, sind wir alle relativ leicht manipulierbar. Insbesondere durch den, der die
bewusste Kommunikation beherrscht. Wer mehr darüber weiß, wie die meisten Menschen
„normalerweise” reagieren und wie die dann ausgesandten Signale aussehen, der kann
zum Beispiel Veränderungen in Mimik und Gestik schneller bemerken. Gegebenenfalls
kann mit dieser Erkenntnis die Gesprächsstrategie umgestellt werden, bevor dem anderen
seine eigenen Gedanken bewusst werden.
Jeder Mensch ist zwar ein Kommunikationsoriginal, dennoch gibt es einige allgemeingültige Mechanismen und Regeln. Mimik, Gestik, Körpersprache und einige Verhaltensmuster sind häufig gleich, zumindest aber ähnlich. Es gibt kulturelle Unterschiede, jedoch
auch verblüffend viele Gemeinsamkeiten, die wir mit allen anderen Menschen auf der Erde
teilen.
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2. Missverständnisse sind normal
Trotz aller Gemeinsamkeiten ist das gegenseitige Verstehen damit aber noch lange nicht
sichergestellt. Im Gegenteil: Missverständnisse sind etwas völlig Natürliches, kommen
ständig vor und belasten das Verhältnis zwischen Menschen unnötigerweise.
Eines der permanent präsenten Kommunikationsprobleme ist der Unterschied in der
Kommunikation von Männern und Frauen. Frauen kommunizieren mehr beziehungsorientiert, wollen tendenziell vor allem ein „gutes
Gespräch”. Die Kommunikation von Männern ist
dagegen stärker informationsorientiert, teilweise gar
machtorientiert - Ziel ist meist ein „klares Ergebnis”.
Diese Unterschiede gilt es auch in der Praxiskommunikation zu beachten, ansonsten gibt es unnötige
Disharmonien zwischen Arzthelferin und Patient. Was
für die Patientin ein beziehungsförderndes Gespräch ist,
empfindet
mancher
Patient
als
„überflüssiges
Geschwätz”. Beschränken Sie sich bei Ihren männlichen Patienten also auf das
Wesentliche, während es bei Ihren Patientinnen ruhig „etwas mehr” sein darf.
Das betrifft vor allem die verbale Kommunikation, das, was Sie sagen. Die nonverbale
Kommunikation (wie Sie es sagen), sollte gegenüber den männlichen Patienten dagegen
etwas ausgeprägter sein. Noch mehr lächeln, noch bewusster anschauen, den richtigen
Augenkontakt anwenden etc. - Männer reagieren auf die nonverbalen Kommunikationsanteile der Arzthelferinnen stärker als die Patientinnen.
Es gibt allerdings noch eine Reihe anderer Kommunikationsprobleme. Eines ergibt sich
aus der 20%-Regel.
Sie besagt, dass kaum jemand in der Lage ist, seine Gedanken immer zu 100 % in Worte zu
fassen. Man geht davon aus, dass meist 20 % abgezogen werden müssen, also maximal 80 %
des Gedachten in Worten ausgedrückt werden.
Niemand ist in der Lage, permanent aufmerksam zuzuhören, was wiederum einen Verlust
von rund 20 % der Informationen bewirkt. Im
akustischen System des Gesprächspartners
kommen also maximal 60 % des Gedachten an.
20%-Regel
Denken
100 %
Sagen
80 %
Hören
60 %
Aufnehmen 40 %
Das Aufgenommene muss jetzt noch vom Zuhörer mit seinen bisherigen Erfahrungen,
Glaubenssätzen, Stimmungen etc. in Einklang gebracht werden. Es wird gefiltert, sortiert
und in eigene Gedankenbilder übersetzt. Der Verlust dabei beträgt wiederum mindestens
20 %. Vom Gedachten kommen also beim anderen in Wirklichkeit nur 40 % an - und das
bei der ungestörten Kommunikation.
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Wenn nun noch Beziehungsprobleme, Kommunikationsfehler, schlechte Stimmung,
Schmerzen, Sorgen oder sonstige Störungen hinzukommen, sinkt die Verständnisquote
noch rasant weiter. Es scheint daher eher der Normalfall zu sein, dass man sich nicht
versteht.
Den Effekt der 20%-Regel haben Sie wahrscheinlich alle schon erlebt – beim Spiel „Stille
Post”. Ein Beispiel für „Stille Post” finden Sie im Anhang.
Mit dem Mund Geräusche machen zu können, die gemeinhin als Wörter definiert werden,
heißt eben noch lange nicht, dass diese Wörter eine klare Sprache bilden. Man wird leicht
falsch verstanden! Das hat nicht nur mit dem 20%Gesetz zu tun. Ein weiterer Grund für Missverständnisse sind die Doppelbedeutungen, die
einige Wörter unserer Sprache haben, vor allem,
wenn auch noch eine Lautähnlichkeit hinzukommt.
So könnte man bei der Aussage: „Bitte vier mal
Tesa!”, an Klebeband (Tesa-Film), an Schnaps
(Malteser Aquavit), an Hunde, an Bewohner der
Insel Malta, an Rettungssanitäter oder an kleine
Runde
Schokokekse
(Maltesers)
denken.
Sicherlich, bei diesem Beispiel kommt es auf den Zusammenhang an. In einer Kneipe wird
man höchstwahrscheinlich kein Klebeband vorgesetzt bekommen und nach einem
Rettungsruf bringt keiner Schnaps. Doch eines zeigt dieses Kapitel:
Wahr ist nicht, was man sagt, wahr ist, was der andere hört!
3. Die fünf goldenen Regeln der Praxis-Kommunikation
Menschliche Kommunikation, das sind nicht nur Worte, das ist nicht nur „verbale
Kommunikation“. Neben dem, was wir sagen, den Worten, die wir auswählen, der Art, wie
wir sie sprechen, der Weise ein Gespräch zu führen, gibt es den noch wichtigeren Bereich
der „nonverbalen Kommunikation“, zu dem zum Beispiel Gestik, Mimik und Körperhaltung
gehören. Zu den einzelnen Punkten werden Sie in den folgenden Kapiteln weitere
Informationen erhalten.
Zunächst sollen Sie die fünf goldenen Regeln der Praxiskommunikation kennen lernen:
I.
II.
III.
IV.
V.
Bewusst und zielorientiert kommunizieren!
Auf den Patienten eingehen!
Die richtigen Worte wählen!
Angenehm sprechen!
Ein gutes Gesprächsklima schaffen!
Je stärker Sie diese Regeln beachten, je mehr sie von Ihnen angewendet werden, desto
erfolgreicher werden Sie kommunizieren. Es sind prinzipiell leicht zu merkende Verhaltensziele, die Sie immer wieder bei sich selbst, einige allerdings auch bei Ihren
Kolleginnen überprüfen sollten.
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3.1 Sie haben ein Kommunikationsziel
Wollen Sie erfolgreich und effizient kommunizieren? Dann dürfen Sie nichts dem Zufall
überlassen. Ziellos plaudern darf und sollte man mit Freunden, Partnern, bei Bier und
Wein. Natürlich schadet es auch nicht, mit einem netten Patienten einmal belanglos zu
plaudern. Insbesondere in einem guten, spannungslosen Verhältnis wird das die Situation
noch angenehmer gestalten. Vor allem bei Ihren Patientinnen ist das für den
Beziehungsaufbau wichtig. Sobald jedoch Konflikte auftreten
oder Sie ein Überzeugungsgespräch führen müssen, heißt es
aufgepasst. Spätestens dann muss sich die Kommunikation
wieder klar auf ein Ziel zu bewegen.
In solchen Augenblicken zeigt sich die wirkliche Kommunikations-Qualität von Arzt und Helferin.
Leider wird gerade in diesen Situationen viel falsch gemacht. Da wird kein Unterschied
gemacht zu dem Gespräch zwischen Freunden. Dabei kommt es hier nicht darauf an,
Recht zu behalten, selbst wenn man sich im Recht wähnt oder auch wirklich Recht hat.
Hier kommt es nur darauf an, das Gespräch
zu gewinnen, das Ziel zu erreichen,
das da lautet:
%HJHLVWHUWH3DWLHQWHQGLH
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P|JOLFKVWYLHOHQDQGHUHQ
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EHULFKWHQ
Die natürlichste und leichteste Reaktion im Konfliktfall mit Patienten ist, sich gehen zu
lassen, meckern, wütend werden, zurückschlagen, beleidigt sein, schmollen etc. Doch das
richtet immer einen mehr oder weniger großen Schaden an!
Denken Sie also im Gespräch mit Patienten immer an die 1. Regel der Praxiskommunikation:
I. Bewusst und zielorientiert kommunizieren!
Andernfalls schaffen Sie selbst oft erst die Schwierigkeiten, die so viel Mühe und Ärger mit
sich bringen.
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3.2 Auf den Patienten eingehen
Es spielt nur eine untergeordnete Rolle, ob ein Patient berechtigt oder unberechtigt mit
Vorwürfen, Beschwerden, Meckereien auf Sie eindrischt. Ihre erste Aufgabe als guter
Gesprächspartner ist es, die Situation auf eine sachliche Ebene zu bringen.
Folgendes Fallbeispiel zeigt, wie Situationen unnötigerweise eskalieren können.
Früh morgens, kurz nach Praxisbeginn, am ersten Tag des neuen Quartals:
Der erste Patient in einer Reihe von insgesamt fünf Patienten wird von der Helferin
gebeten, die 10 Praxisgebühr für das letzte Quartal noch zu zahlen. Der kann
sich allerdings nicht daran erinnern, den Arzt in diesem Zeitraum in Anspruch genommen zu haben und es entwickelt sich im weiteren Gespräch folgender Dialog:
Helferin (noch recht freundlich):„Hier ist aber ein Eintrag“.
Patient (ebenfalls immer noch recht freundlich): „Ich kann mich aber absolut nicht
erinnern“.
Helferin (etwas resoluter): „Es steht hier, also müssen Sie da gewesen sein, also
brauche ich die 10 .”
Patient (verunsichert): „Wann soll das denn gewesen sein?“
Helferin: „Am 23. Mai.“
Patient (sehr sicher): „Da war ich auf Montage in
Köln, das kann gar nicht sein!“
Helferin (frech): „Ja, glauben Sie, wir tragen etwas
ein, was nicht stimmt?“
Patient (ebenfalls frecher): „Ja, denken Sie, dass
ich lüge?“
So schaukelt sich der Zank noch einige Sätze lang
mit zunehmender Schärfe hoch, bis der Patient
wutschnaubend die Praxis verlässt.
Nichts ist geklärt und der Patient vielleicht sogar
verloren. Zusätzlich liegt eine ungute Stimmung in
der Luft. Die nachfolgenden Patienten legen sich nun gleich etwas schärfer mit
dieser „Verliererin“ an, die sich gerade mit „einem von uns“ Patienten angelegt hat.
Die Stimmung überträgt sich auf jeden, der in die Praxis kommt und den Rest des
Tages hat diese Helferin wenig Grund zu lachen.
Was ist falsch gelaufen? Die Helferin hat sich nicht an die „zweite Praxis-KommunikationsRegel“ gehalten:
II. Auf den Patienten eingehen!
Geben Sie dem Patienten zunächst einmal ruhig bedingt Recht, auch wenn Sie mit
Sicherheit wissen, dass er nicht im Recht ist. Er soll sich ruhig als „der Größte” fühlen,
denn das gibt Ihnen Zeit, sich auf den weiteren Verlauf besser einzustellen. Solange sich
der Patient als der Stärkere fühlt, werden Sie es auch leichter mit ihm haben.
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In unserem Beispiel hätte Ihre Kollegin sagen können: „Wahrscheinlich haben Sie Recht.
Ich kläre das mit meiner Kollegin und wir reden später noch einmal darüber.“ Sie hat ihm
damit keine Absolution erteilt, sondern nur bedingt Recht gegeben. Die Situation ist
geklärt. Später kann dann in Ruhe und auf vorbereitete und überlegte Weise der Konflikt
ausgetragen werden.
Ein weiteres Problem wäre damit vermieden gewesen. Niemand wäre durch schlechte
Laune angesteckt worden. Sofern so ein Problem nicht anderweitig gelöst werden kann,
nehmen Sie den Patienten im offenen Konfliktfall wenn eben möglich zur Seite. Tragen Sie
einen Disput nicht vor anderen Patienten aus. Bitten Sie den aufgebrachten Patienten in
einen freien Raum. In der Regel wird er schon dadurch etwas „pflegeleichter“, denn nun
braucht er den anderen Patienten nichts mehr „vorzuspielen“.
Das erste Ziel muss immer lauten: Beruhigung des Patienten.
ÖNehmen Sie ihm „den Wind aus den Segeln”.
ÖZeigen Sie Mitgefühl.
ÖDanach können Sie anfangen, das Gespräch sensibel
(aber aktiv) zu lenken.
ÖGehen Sie dazu zunächst auf die Meinung des Patienten
ein („Wenn ich Sie richtig verstanden habe... / Wie es
aussieht, haben wir nun ein kleines Problem... / Das
müssen Sie mir noch einmal in Ruhe erklären...”).
ÖBeschwerden sollten Sie dabei auf keinen Fall
bagatellisieren, auch wenn es tatsächlich Bagatellen sein
sollten.
ÖGehen Sie, wenn möglich, sogar anerkennend, dankend auf die Meinung ein („Danke,
dass Sie uns auf dieses Problem hinweisen, Ihre Anregung hilft uns sehr weiter...”).
ÖZeigen Sie unbedingt Verständnis („Das ist wirklich sehr unangenehm, dass Sie schon
fast 20 Minuten warten müssen ...”).
ÖVermeiden Sie bitte auch Belehrungen und Erklärungen über Organisation und
Richtlinien Ihrer Praxis. Den Patienten interessiert ohnehin nicht, warum etwas so ist,
warum es schon immer so war, warum es nicht anders sein kann oder darf. Im
Moment interessiert ihn nur eines, dass er sich geärgert hat.
ÖUnterlassen Sie es vor allem, die Situation weiter anzuheizen, indem Sie sich
herausreden oder die Beschwerde des Patienten herunterspielen.
Vor allem sollten Sie in Ihrer Praxiskommunikation „Killerphrasen“ vermeiden. Sie helfen
niemandem, erschweren Ihnen letztendlich nur die Arbeit.
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Unterlassen Sie also bitte Aussagen wie:
Ɣ „Wir können auch nicht hexen!”
Ɣ „Ich habe nun einmal nur zwei Hände!”
Ɣ „Hätten Sie das nicht eher sagen können?”
Ɣ „Meinen Sie wirklich?“
Ɣ „Das kann ich mir gar nicht vorstellen.“
Ɣ „Das glauben Sie doch selber nicht.“
Ɣ „Sie sind der Erste, der das behauptet.“
Ɣ „Andere haben Verständnis dafür.“
3.2.1 Patienten-Gefühls-Chaos
Erinnern Sie sich an unser Beispiel mit dem Patienten, der noch die Praxisgebühr
bezahlen musste. Was glauben Sie, macht der Patient, wenn er sich plötzlich erinnert:
„23. Mai, das war doch der Tag, an dem ich morgens mit diesen rasenden
Kopfschmerzen aufgewacht bin. Meine Frau hatte mir dann, bevor ich nach
Köln fuhr, noch das Rezept geholt...”
Was, wenn ihm auf einmal klar wird, dass er doch die
Praxis in Anspruch genommen hat, die Bitte um die
Praxisgebühr also berechtigt war? Das wird ihm so
peinlich sein, dass er das niemals öffentlich zugeben
kann. Schließlich hat er die ganze Zeit vor etlichen
Zeugen behauptet, dass es nicht stimmt. Er würde nun
sein Gesicht verlieren. Ihm bleibt nur eine Möglichkeit
zur Rettung der Situation – das Ganze eskalieren zu
lassen und dann wutschnaubend aus der Praxis zu
verschwinden.
Nicht selten stecken Patienten in so einer Zwickmühle und können nicht allein gegen ihre
Emotionen ankämpfen. Manche verlieren sich in solchen Situationen in einem regelrechten Gefühls-Chaos. Denken Sie immer daran!
Wenn zum Beispiel ein Patient aus dem Wartezimmer zur Anmeldung kommt, um sich in
unfreundlichem Ton über die lange Wartezeit zu beschweren, dann hat er bereits einen
mehr oder weniger langen inneren Kampf hinter sich. Er hat gedanklich bereits eine ganze
Zeit lang mit Ihnen kommuniziert. Er hat sich gefragt, wie Sie wohl reagieren würden,
wenn er sich beschweren würde, was er wiederum darauf erwidern müsste etc. Haben Sie
also zunächst einmal Verständnis für eine eventuell überzogene Reaktion des Patienten.
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Stellen Sie ihn vor allem nie bloß,
selbst wenn Sie auf Anhieb beweisen
könnten, dass er Unrecht hat. Lassen
Sie sich nicht zu einer emotional
angeheizten Reaktion verleiten! Helfen
Sie dem Patienten, durchbrechen Sie
das erwartete Reaktionsmuster:
Reagieren Sie rational und intelligent.
Ziehen Sie ihn durch eine betont
sachliche und liebenswürdige Reaktion
auf seine harschen, bösen Worte auf
eine sachliche Ebene hinunter.
Er wird Ihnen meist dankbar sein, sobald er seinen Irrtum bemerkt. Helfen Sie Ihren
Patienten also aus dieser Sackgasse, anstatt die Situation eskalieren zu lassen. Fragen
Sie z. B. freundlich, wie er sich eine für alle Beteiligten faire Lösung vorstellen könnte.
3.2.2 Der ewige Pfad der Freundlichkeit - und seine Grenzen
Jedem Patienten sollten Sie in nahezu jeder Lage
mit einem Höchstmaß an Verständnis und
Liebenswürdigkeit begegnen. Doch diese Pflicht hört
in dem Moment auf, in dem ein kratzbürstiges
Exemplar von Patienten-Ekel anfängt, Sie persönlich
zu beleidigen. Auch wenn jemand beginnt, Ihre
Liebenswürdigkeit als Schwäche zu empfinden und
versucht, das auszunutzen, sollten Sie den Tonfall
ändern. Sobald erpresserische Tendenzen zu
bemerken sind, unnötige Wunschverordnungen oder
falsche Atteste verlangt werden und sich das nicht
durch geschickte Kommunikation in die richtige Bahn
lenken lässt, sollten Sie die Notbremse ziehen. In
solchen Situationen müssen Sie allein schon aus
Gründen des Selbstschutzes den Pfad der ewigen
Freundlichkeit verlassen.
In derartigen Fällen, die es in fast jeder Praxis mal gibt, sollte
ein klares Wort gesprochen und notfalls sogar der
Schlussstrich unter eine Praxis-/Patientenbeziehung gezogen
werden. Aus wirtschaftlichen Gründen kann es sich zwar kaum
eine Praxis heute erlauben, auf Patienten zu verzichten, doch
muss man abwägen und sich immer wieder vor Augen führen,
dass ein unverbesserlicher Störenfried indirekt einen noch
größeren finanziellen Schaden anrichtet. Vielleicht bleiben
wegen dieses Patienten andere fort oder Ihre Motivation wird
nachhaltig gestört. Vielleicht werden andere Patienten
deswegen weniger freundlich behandelt, wird unkonzentrierter
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gearbeitet, werden Fehler bei der Leistungserfassung gemacht und so weiter.
Selbstverständlich muss die Entscheidung, welcher Patient hinauskomplimentiert wird,
immer dem Praxisinhaber überlassen bleiben. Für eskalierende Konfliktsituationen sollte
deshalb eine klare Absprache mit Ihrem Chef/Ihrer Chefin getroffen werden, bis zu
welchem „Zankgrad” Sie zuständig sind und ab wann der Praxisinhaber hinzugezogen
werden sollte.
Hier klare Regeln aufzustellen, könnte eine sehr sinnvolle Aufgabe für das
Qualitätsmanagement der Praxis sein. Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen und
Checklisten können gerade in diesem Bereich eine wichtige Hilfestellung für Sie sein. So
etwas bringt mehr Sicherheit in Ihre Kommunikation, weil Sie sich an etwas Konkretes
halten können. Die passende Reaktion ist dann nicht mehr nur von Ihren Erfahrungen, von
Ihrer jeweiligen Tagesform oder der Ihrer Kolleginnen abhängig, sondern praxiseinheitlich geregelt und damit mit weniger Risiken behaftet. Ein Beispiel für eine Checkliste
zum Thema Aggressionsmanagement finden Sie in der Anlage zu diesem Lehrbrief.
3.3 Finden Sie die richtigen Worte
„Der Sprachschatz ist einer der größten Schätze, die
man haben kann, und jeder kann sich kostenlos
bedienen”. Ein weiser Mensch hat das gesagt. Er hat
verstanden, was tatsächlich in den Worten liegen kann.
Sie vermitteln mit Worten nicht nur Information, sondern
über die Auswahl der Worte, die Sie benutzen, auch
viele Emotionen und andere Botschaften. Von daher
lautet die dritte wichtige Regel der professionellen
Kommunikation:
III. Die richtigen Worte wählen!
Gerade im Umgang mit Patienten kommt es darauf an, den Sprachschatz klug zu nutzen.
Denn ein falsches Wort lässt sich nur manchmal und dann meist recht mühsam
zurücknehmen. Mit einem einzigen richtigen Wort können Sie dagegen oft schwierige
Situationen meistern oder gar nicht erst entstehen lassen.
Pflegen Sie eine freundliche Sprache, die ohne unnötige Schärfen auskommt. „Haben wir
nicht, können wir nicht, tun wir nicht...“ und dergleichen darf es in einer Arztpraxis nicht
geben.
Sagen Sie nie:
sondern besser:
„Nein, es geht nicht”,
„Ja, es ginge wenn...”, „es wäre möglich, wenn...”.
Anstelle eines:
„Heute auf keinen Fall!”,
wäre auch möglich
„Ab morgen, wann immer Sie wollen.”
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Die Information ist nahezu die gleiche, es hört sich nur anders an. In fast jeder Situation
gibt es derartige Alternativen:
¾ nicht:
besser:
¾ nicht:
besser:
¾ nicht:
besser:
¾ nicht:
besser:
¾ nicht:
besser:
„Das glaube ich nicht!“
„Ich bin nicht ganz überzeugt.“
„Wissen Sie es besser?“
„Wie sieht denn Ihre Lösung aus?“
„Ich kann das Gegenteil beweisen!“
„Lassen Sie uns bitte gemeinsam überlegen...“
„Das habe ich nicht gesagt!“
„Das wollte ich so nicht sagen.“
„Ich habe jetzt keine Zeit für Sie.“
„Ich würde mich jetzt gern mit Ihnen befassen, es ist aber erst möglich
nachdem...“
Nehmen Sie zur Not die Schuld auf sich, wenn es Kommunikationsstörungen gibt. Warum
müssen Sie dem Patienten unbedingt klar machen, dass er dumm ist, selbst wenn das
offensichtlich der Fall sein sollte? Ein:
¾„Sie haben mich nicht richtig verstanden“, nützt niemandem, stört nur das
Gesprächsklima.
Sagen Sie besser:
„Da habe ich mich wohl unklar ausgedrückt“.
Bevorzugen Sie eine Sprache, bei der nicht Sie und die Praxis
in den Vordergrund gestellt werden. Sagen Sie selten: „ich, wir,
unser, mein”. Stellen Sie den Patienten in den Mittelpunkt Ihrer
Sprache, benutzen Sie viel: „Sie, Ihre ...usw.”
So unwichtig wie diese kleinen unterschiedlichen Nuancen in der Wortwahl auf den ersten
Blick auch erscheinen mögen, sie gehören zu dem großen Mosaik Kommunikation, bei
dem es auf jeden Baustein ankommt. Und es wäre doch dumm, diejenigen nicht zu
beeinflussen, die wir leicht lenken können.
3.3.1 Zauberwörter
Vermeiden Sie unbedingt Befehle. Lassen Sie sich niemals zu einem: „Gehen Sie dort
hinein und machen Sie sich frei!”, verleiten. Ohne die „Zauberwörter” - „BITTE” und auch
„DANKE” - sollte keinerlei Aufforderung in der Praxis erfolgen.
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Mit dem „Bitte“ gibt es in der Regel wenig
Schwierigkeiten. In den meisten deutschen Praxen wird
eine eher freundliche Sprache gepflegt. Das „Danke“
könnte aber häufiger verwendet werden. Zumal es das
interessantere Wort ist.
Bedanken hilft Ihnen, im Gespräch die Führungsrolle
zu übernehmen! So paradox es auf den ersten Blick
erscheint, doch derjenige, bei dem Sie sich bedanken,
steht damit ein wenig in Ihrer Schuld, denn Sie haben
ihm mit dem Dank etwas gegeben. Nun muss er etwas
zurückgeben, mindestens eine kleine nette Geste.
Da es niemandem schadet, letztendlich Ihnen bei der Kommunikation hilft, sollten Sie jede
Gelegenheit nutzen, sich beim Patienten zu bedanken, selbst für Dinge, für die es
eigentlich gar keinen Grund gibt. Nutzen Sie es zur besseren Patientenführung.
Bedanken Sie sich z. B. dafür, dass der Patient...
Ź schon so lange in die Praxis kommt,
Ź so diszipliniert regelmäßig zur Vorsorge erscheint,
Ź die Ratschläge der Praxis so konsequent einhält,
Ź die Medikamente so genau kennt,
Ź sich sofort gemeldet hat, als die Infusion fertig war,
Ź die Krankenversicherungskarte immer dabei hat,
Ź Verständnis dafür hatte, auf den Rückruf warten zu müssen,
Ź immer so freundlich und fröhlich ist. – usw.
3.3.2 Anpassung ist erforderlich
Viele Kommunikationsstörungen sind hausgemacht. Nicht nur, dass in vielen Praxen zu
wenig auf die Sprache des Patienten Rücksicht genommen wird, häufig genug wird den
Patienten gar keine Chance gegeben, einen Sachverhalt zu begreifen.
In einigen Disziplinen (neben der EDV-Branche gehört auch die Medizin dazu) wird ein
ausgeprägter Fachjargon gepflegt. In Sachen EDV werden Sie vielleicht schon am
eigenen Leibe erfahren haben, wie man sich fühlt, wenn man fast nur „Bahnhof“ versteht.
In dieser Lage befinden sich tagtäglich viele Patienten.
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ÖHelfen Sie ihnen, Sie besser zu verstehen, in dem Sie
diese Fachsprache vermeiden, wo es eben geht. Selbst
wenn Sie sich dabei manchmal etwas lächerlich
vorkommen, doch schon mit einfachstem Fachjargon
bekommen manche Patienten Probleme. Zum Beispiel
werden viele Patienten nie verstehen, weshalb ein
„positiver” Laborbefund „negative” Auswirkungen haben
soll.
ÖReden Sie also verständlichen Klartext! Sie sagen doch
auch:
„Die dümmsten Bauern haben die dicksten Kartoffeln.“
und nicht:
„Die Volumina von Solanum Tuberosum sind reziprok
proportional zur Intelligenz der Produzenten.“
ÖVersuchen Sie darüber hinaus, möglichst in der Sprache des jeweiligen Patienten zu
sprechen. Das heißt nicht, dass Sie sächsisch sprechen müssen, sobald ein Dresdner
die Praxis betritt. Es bedeutet vielmehr, dass Sie unnötige Disharmonien vermeiden, in
dem Sie sich ein wenig anpassen.
ÖSprechen Sie vielleicht eine winzige Nuance „schnoddriger”, wenn der Patient eine
derartige Sprache pflegt. Versuchen Sie dagegen ein klein wenig betonter und klarer
zu sprechen, wenn „Frau Müller-Lüdenscheid“ mit Ihnen in einem „gestelzten“ Ton
spricht.
3.3.3 NLP - Kommunikation als Werkzeug
Es ist eines der mächtigsten Kommunikationswerkzeuge, die es gibt: die Neurolinguistische Programmierung, kurz NLP genannt. Im nachfolgenden Kapitel kann nur kurz
darauf eingegangen werden. Wer NLP erlernen möchte, muss sich systematisch mit
dieser Materie auseinandersetzen. An dieser Stelle soll Ihnen lediglich ein wenig Appetit
auf mehr gemacht werden.
Entwickelt wurde diese, von manchen auch als „Geheimwaffe aus der Psychotrickkiste”
bezeichnete Methode von den beiden Amerikanern Richard Bandler und John Grinder. Sie
wollten herausfinden, warum bestimmte Therapeuten erfolgreicher sind als andere und
untersuchten deshalb die Arbeitsmethoden anerkannter Koryphäen. Durch Ihre
Beobachtungen konnten sie die wichtigsten Erfolgskomponenten herauskristallisieren und
nannten diesen Extrakt, da er sich in erster Linie mit der Wirkung der Sprache auf das
Gehirn beschäftigte: Neuro-Linguistisches Programmieren.
Kurz gesagt handelt es sich dabei um eine Methode, mit der durch bestimmte Verhaltensweisen der Zugang zum Kommunikationspartner erleichtert bzw. beschleunigt wird. Durch
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die offene oder verdeckte Verankerung von Botschaften beim Gegenüber wird dann
Einfluss auf das weitere Verhalten des NLP-Partners genommen.
NLP kann auch eingesetzt werden, um sich durch heimliche Manipulation des „Opfers“
Vorteile zu verschaffen. Aus diesem Grunde wurde NLP sehr schnell zur Waffe gewitzter
Verkäufer oder verschlagener Politiker und kam ein wenig in Verruf. Entwickelt wurde es
allerdings ursprünglich, um zum Beispiel Ängste abzubauen oder gesundheitsschädigende
Verhaltensweisen zu vermeiden.
Im Gegensatz zu althergebrachten Kommunikationsmodellen
kommt es beim NLP zunächst nicht darauf an, zu reden. Hier
geht es als Erstes darum, sich in den anderen hineinzuversetzen, ihn zu verstehen, zu ergründen, zu erforschen - quasi
Detektivarbeit zu leisten. Nicht das Rauslassen (von Worten)
steht hier im Vordergrund, sondern das Reinlassen (von
Worten, Meinungen, Gefühlen, Besonderheiten usw.).
Bei der NLP-Kommunikation ist es das erste Ziel, den
sogenannten Rapport, die Übereinstimmung, herzustellen.
Man erforscht sein Gegenüber und passt sich dann ganz
dezent im Sprachstil, in der Wortwahl und bei den
körpersprachlichen Äußerungen seinem Gegenüber an,
spiegelt ihn quasi. Beim NLP heißt das: Pacing.
Gleichzeitig versucht man zu ergründen, zu welchem Repräsentationstyp der
Kommunikationspartner gehört, ob er tendenziell stärker auf Sehen, Hören oder
Empfinden reagiert, ob er mehr in Bildern, Worten oder Gefühlen „denkt”. Das erkennt
man häufig schon an der Sprache des Gegenübers.
‹Visuell orientierte sprechen häufig in Bildern: „klar sehen - grelle Schmerzen Probleme stapeln sich”.
‹Bei eher auditiv einzustufenden Menschen „schreit ein Problem nach einer Lösung“.
‹Dem kinästhetischen Typ, dem Gefühlsmenschen, „liegt etwas schwer im Magen “.
Eine Hilfe zur Unterscheidung dieser drei Haupttypen finden Sie im Anhang.
Wirkt man nun überwiegend im bevorzugten Muster des Gesprächspartners auf diesen
ein, so kommt es nach einiger Zeit zu einer Art Gleichklang, zu einer starken Übereinstimmung, auch Rapport genannt. Man schwingt sozusagen auf vielen Ebenen im
gleichen Takt. Das verstärkt Sympathien und erleichtert die Kommunikation. So hilft NLP,
andere Menschen besser zu verstehen und gezielter auf sie einzugehen.
Ist der Rapport hergestellt, kann der nächste Schritt erfolgen, indem man die Führung
übernimmt und Botschaften vermittelt, die nun wesentlich leichter vom Gegenüber aufgenommen werden. Soll das Gegenüber die Botschaft leichter behalten oder unbewusst
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3 UD[LV3URIL
umsetzen, kann eine Technik verwendet werden, die beim
NLP mit Ankern bezeichnet wird.
Letztendlich ist das Ankern auf das Modell der klassischen
Konditionierung zurückzuführen, das von dem Forscher
Pavlow durch zum Beispiel folgendes Experiment entwickelt
wurde:
Beim Hund, der eine Zeit lang mit jedem Fleischstück, das
ihm zum Fressen gegeben wird, einen Ton zu hören
bekommt, fließt der Speichel irgendwann auch schon, wenn
nur der Ton zu hören ist.
Genauso kann beim Menschen ein bedingter Reflex ausgelöst werden, der an eine
Verhaltensweise, ein Wort oder nur an einen bestimmten Gedanken gekoppelt wird.
Dadurch ermöglicht NLP Ihnen, dass Sie anderen Menschen helfen, nahezu automatisch
etwas zu tun.
Wir alle praktizieren übrigens das Pacing, das Spiegeln unseres Gegenübers, allerdings
unbewusst, ohne es selbst zu bemerken. Wir reagieren auch meist instinktiv auf Signale,
die wir Menschen bei der Kommunikation permanent, gewollt oder ungewollt, aussenden.
Besonders aussagekräftige Signale senden unsere Augen aus.
3.3.4 Augenbewegungsmustermodell
Nach dem so genannten Augenbewegungsmustermodell können aus einigen Augenstellungen ganz bestimmte Gedankenzustände „herausgelesen“ werden. Wo schaut
jemand hin, wenn er sich an etwas erinnert, das er gesehen hat? Wohin, wenn er sich
vorstellt, wie etwas aussehen könnte? Die Bewegungen unserer Augen erfolgen bei
solchen Gedanken nicht zufällig, sondern gehorchen bestimmten Regeln.
Um die herauszubekommen, machen Sie doch einmal den nachfolgenden Test:
Bitten Sie jemanden, sich zu erinnern, was
auf dem Frühstückstisch stand. Wahrscheinlich geht dann ein mehr oder weniger
deutlicher Blick nach links oben, da dort bei
den meisten Menschen die visuellen Erinnerungen „hergeholt“ werden. Bei Linkshändern
ist es immer umgekehrt, da geht in diesem
Fall der Blick nach rechts oben.
Soll der Rechtshänder sich hingegen einen
rosa Elefanten vorstellen, wird er nach rechts
oben schauen, da dort visuell konstruiert wird,
schließlich dürfte er sich kaum an einen rosa
Elefanten erinnern können.
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Bitten Sie ihn, zu überlegen, wie sich die Stimme seines Chefs anhört, schaut er nach
links zur Seite, denn dort geht der Blick bei den meisten Menschen hin, wenn sie gerade
auditiv erinnern.
Soll er daran denken, wie sich die Stimme des Chefs als Mickymaus anhören würde, sieht
er wahrscheinlich nach rechts, dorthin bewegen sich die Augen, wenn auditiv konstruiert
wird.
Bitten Sie ihn, sich an das Gefühl einer warmen Dusche zu denken, geht der Blick nach
rechts unten. Dort „sitzen” sozusagen die Gefühle, das Körperempfinden. Dorthin schauen
die meisten auch, wenn sie sich innerlich mit ihrer Gefühlswelt auseinandersetzen. „Was
halte ich davon?”, „Was bedeutet das?”, sind innere Fragen, die mit diesem Blick oft
verbunden sind.
3.3.5 Die Kraft der Sprache
Nicht nur bei der NLP, insgesamt bei der Kommunikation spielt die Sprache eine große
Rolle. Vor allem ihr bewusster Gebrauch in einer optimierten Ausführung macht den
wahren Kommunikationskünstler aus. In den USA hat das zur Entwicklung der PowerTalking-Strategie geführt. Unter Power-Talking versteht man die bewusst kräftige und
positive Wortwahl, die nicht nur das Verhältnis zwischen Helferin und Patient vorteilhaft
beeinflussen kann, sondern mit der sich sogar die eigene Gefühlswelt erfreulich verändern
lässt.
Gelingt es Ihnen, Ihren täglich
benutzten
Sprachschatz
dahin
gehend zu erweitern, dass an den
richtigen
Stellen
„Superwörter”
vorkommen, so werden Sie allein
damit positive Veränderungen in
Ihrer Kommunikationsfähigkeit erreichen. Diese Superwörter machen
oder verbessern Stimmungen und
Gesprächsatmosphären und das auf
ganz schlichte Weise, indem Sie sie
einfach nur benutzen.
Suchen Sie sich nun einmal drei Wörter aus dem alltäglichen Vokabular, lassen Sie sich
jeweils eine besonders positive, eventuell auch witzige Alternative dazu einfallen und
benutzen Sie die in den nächsten Tagen. Wenn die Wirkung Sie überzeugt, werden Sie
sich mit einer möglichst langen Liste mit Superwörtern selber einen großen Gefallen
erweisen.
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3 UD[LV3URIL
Benutzen Sie z. B. anstelle des etwas langweiligen
Ɣ„frisch und munter” kraftvollere Ausdrücke wie,
)„energiegeladen” oder
)„in absoluter Höchstform”.
Sagen Sie nicht immer nur, dass etwas
Ɣ„sehr gut” ist. - Ist es nicht manchmal vielmehr
)„einfach super, riesig, gigantisch”? Vielleicht ist es auch
)„absolut großartig, umwerfend, unglaublich, phänomenal, spektakulär, faszinierend,
phantastisch, sagenhaft, erste Sahne, irre, zauberhaft, erstklassig, perfekt, voll krass,
gewaltig oder traumhaft”.
Eine falsche oder übertriebene Verwendung der starken Begriffe kann allerdings auch
einen gegenteiligen Effekt haben. Sie sollten daher erstens nur Begriffe verwenden, die zu
Ihnen und Ihrem Sprachstil passen und auch vermeiden, nur noch in Superlativen zu
schwelgen. Auch hier gilt: Die Dosis macht’s!
Die in Ehren ergraute 63-jährige Arzthelferin sollte also gegenüber der 79-jährigen
Patientin in Bezug auf den Blutzuckerspiegel nicht von „erste Sahne” oder „voll krass”
sprechen, sondern hier würden „großartig”, „toll” oder andere schon länger gebräuchliche
Adjektive eher den gewünschten Effekt erzielen.
Je lebendiger, variantenreicher, ausgefeilter, blumiger, treffender Ihre Sprache ist,
desto stärker wirkt sie - auf andere und auf Sie selber!
Erzählt Ihnen ein Patient von seinem Urlaub, so ist das sicher
Ɣ„interessant”
und Sie hören auch „mit Interesse” zu, doch gegenüber einer
hinzukommenden Kollegin oder Ihrem Chef könnten Sie (im Beisein
des Patienten) von einem
)„fesselnden” Bericht sprechen, der Sie
) „völlig in den Bann schlägt”.
Schließlich sind Sie nicht nur schlicht
Ɣ„gut motiviert”, sondern eher
)„zu Höchstleistungen beflügelt” und
„stehen regelrecht unter Strom”.
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Das wird auch der Grund sein, warum Sie die Karteikarten nicht nur
Ɣ„schnell” finden, sondern
)„in explosionsartigem Tempo”.
Zu einer starken Praxissprache gehören auch möglichst viele freundliche Formulierungen,
die Sie so oft wie möglich in Gesprächen benutzen sollten. Sammeln Sie auch hier ständig
besonders geeignete Wörter und Redewendungen. Tauschen Sie die mit Kolleginnen aus,
dann wird in Ihrer Praxis demnächst noch häufiger zu hören sein:
΄Selbstverständlich”,
΄Sehr gerne”,
΄Ich will mal sehen, was ich für Sie tun kann”,
΄Wir freuen uns, Ihnen helfen zu können, denn wir
sind gerne für Sie da”.
3.4 Angenehm sprechen
Wie das letztendlich wirkt, was wir sagen, hängt nicht nur vom Inhalt ab, sondern ganz
entscheidend auch von vordergründig so unscheinbaren Nebensächlichkeiten wie dem
Klang der Stimme. Damit sind wir bei der vierten Regel der guten Praxiskommunikation
angelangt:
IV. Angenehm sprechen!
Entscheidend dafür, ob eine Stimme angenehm oder eher unangenehm klingt, sind das
Tempo und die Höhe. Sprudeln die Worte mit heller Stimme aus einem heraus, wirkt
diese, oftmals als „keifende Schnatterstimme” empfundene Sprechweise, auf die meisten
Menschen eher unangenehm und unsympathisch. Während langsame, sonore Stimmen
fast immer als angenehm empfunden werden.
Versuchen Sie, Ihre Stimme zu dämpfen, in einem
tieferen Ton zu sprechen. Achten Sie auch bei Ihren
Kolleginnen darauf, denn eine unangenehme
Stimmlage fällt einem selbst normalerweise kaum
auf.
Wir hören unsere Stimme schließlich selber anders
als andere. Ob sie uns selbst angenehm erscheint,
bemerken wir ohnehin erst, wenn wir uns zum
ersten Mal vom Tonband hören. Den meisten wird dieser Augenblick als unangenehm in
Erinnerung bleiben, allein schon deshalb, weil etwas eigentlich Vertrautes plötzlich fremd
erscheint. Manch einer soll von dem Tag an weniger geredet haben.
Da Tempo und Höhe eng miteinander verknüpft sind, reicht es häufig schon, lediglich
langsamer zu sprechen. Wer langsamer spricht, hat eine etwas dunklere Stimme.
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Versuchen Sie einmal ganz tief, gleichzeitig schnell zu sprechen und umgekehrt - es dürfte
Ihnen kaum gelingen.
3.5 Schweigen ist Gold
Der Mittelpunkt der Welt ist für einen jeden Menschen er selbst,
schließlich erlebt er sie von hier aus. Sie sollten das im Gespräch immer
entsprechend berücksichtigen, wenn es für Sie erfolgreich verlaufen soll.
Halten Sie sich daher an die fünfte Regel:
V. Ein gutes Gesprächsklima schaffen!
Denken Sie stets an die Weisheit:
Ein Klatschmaul ist, wer mit dir über ANDERE redet.
Ein Langweiler ist, wer mit dir über SICH selbst redet.
Und ein glänzender Gesprächspartner ist, wer mit dir über DICH selbst redet.
Ź Geben Sie dem Patienten das Gefühl, er sei interessant.
Wie? Na, was macht man mit interessanten Menschen?
Man stellt ihnen Fragen! Reden Sie also wenig und
fragen Sie viel. Die Bedienungsanleitung dazu steht
jedem Menschen ins Gesicht geschrieben. Wir haben
einen Mund und zwei Ohren = doppelt soviel zuhören,
wie selber reden.
Ź Sie sollten auch unbedingt aufmerksam zuhören,
unterbrechen Sie den Patienten nicht, fallen Sie ihm
nicht ins Wort, lassen Sie ihn ausreden.
Ź Machen Sie sich gegebenenfalls Notizen, das
unterstreicht die Bedeutung des Gesagten. Ermuntern
Sie ihn, weiterzureden, in dem Sie ab und zu nicken.
Ź Legen Sie vor Antworten möglichst Denkpausen ein. Antworten Sie also nicht wie aus
der Pistole geschossen, sondern verharren Sie bewusst einen Sekundenbruchteil.
Schlucken Sie vielleicht einfach einmal, bevor Sie antworten. Das damit automatisch
verbundene Schweigen, dieser Bruchteil einer Sekunde, unterstreicht das
Geltungsbedürfnis des Patienten, ermöglicht ihm ein Nachschieben weiterer Einwände
und hilft Ihnen, eine bessere Antwort zu überlegen.
Ź Antworten Sie dann ruhig und klar und denken Sie daran, dass Sie nicht unbedingt
umfassend informieren, sondern meist eher mit passenden Argumenten überzeugen
müssen.
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Ź Eigentlich immer, insbesondere jedoch bei neuen Patienten, sollten Sie häufig deren
Namen verwenden. Der eigene Name ist für nahezu jeden Menschen etwas sehr
Wichtiges. Da er ein bedeutender Identifikations-Bestandteil unserer Persönlichkeit ist,
mögen wir es auch nicht, wenn er falsch ausgesprochen oder geschrieben wird.
Achten Sie hier deshalb auf größte Sorgfalt. Im Zweifel muss mehrmals gefragt und
bei komplizierten Fällen der Name in Lautschrift auf die Kartei/ins Notizenfeld des
Computers geschrieben werden.
4. Aufmerksamkeit
Nicht selten ist ein offensichtlich weit verbreitetes Fehlverhalten zu beobachten: Eine
Helferin an der Anmeldung telefoniert und ein Patient betritt die Anmeldung. Anstatt
diesem ein kurzes Nicken oder Zwinkern zu senden, um ihm zu zeigen, dass man ihn
bemerkt hat oder ihm durch andere Gesten oder ein Kurzes: „Einen Moment bitte!”, zu
signalisieren, dass er gleich bedient wird, wendet sich die Helferin mitsamt Telefonhörer
weg und ignoriert den Patienten.
Beliebt ist auch das „Abtauchen“ in eine Karteischublade. Nicht selten folgt dann durch
den Patienten ein drangsalierendes Räuspern oder sonstige Versuche, die Aufmerksamkeit der Arzthelferin zu erregen, und schon ist die Stimmung negativ vorbelastet, oftmals
gar ein kleiner, eigentlich unnötiger Konflikt vorprogrammiert.
Ź Ein Patient muss sofort offensiv zur Kenntnis genommen werden, sobald er die Praxis betritt. Er sollte sofort so freundlich wie möglich begrüßt werden. Selbst
wenn Sie telefonieren, sollten Sie ihn zumindest
anlächeln.
Ź Machen Sie auch möglichst nichts anderes, während Sie mit dem Patienten sprechen.
Sich während des Gespräches mit Sortierarbeiten zu beschäftigen, kann zwar betont
locker erscheinen, aber auch unhöflich. Also bitte nicht in fremden Karteikarten oder
an der EDV-Statistik herumfummeln oder dem Patienten den Rücken zuwenden. Sie
sollten – wenn eben möglich – währenddessen auch nicht telefonieren, nicht gähnen
und auch nicht zu auffällig auf die Uhr schauen.
5. Körpersprache
Neben dem, was Sie sagen und wie Sie es sagen, kommt es sehr darauf an, wie Sie dabei
agieren. Gestik und Mimik, Ihre Bewegungen, Ihr Gesichtsausdruck und Ihre
Körperhaltung verraten Sie, bzw. das, was Sie meinen, sogar oft in viel stärkerem Maße
als das, was Sie sagen.
Der durchschnittliche Beobachter wird sich aufgrund Ihrer
Körperhaltung und anderer meist von ihm nicht einmal bewusst
wahrgenommener Kriterien schnell ein „Bild” von Ihnen machen
und das, was Sie sagen, als „so gemeint” oder „nicht so gemeint”
einordnen. Er wird auch auf alles das reagieren, was Sie nicht
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sagen, aber sonst wie ausdrücken. Er reagiert sogar viel eher darauf, weil es den
Urinstinkten des Menschen näher liegt als die Sprache und von daher im Gehirn nicht erst
übersetzt zu werden braucht.
Gestik und Mimik sind auch schwerer zu beeinflussen als die Sprache. Die nonverbalen
„Aussagen” sind deshalb meist ehrlicher. Doch auch wenn es schwer ist, sie sind zu
steuern. Mit bewusster Beobachtung und ggf. Änderung Ihrer Verhaltensweisen können
Sie Ihre nonverbale Kommunikationsfähigkeit stark beeinflussen.
5.1 Augenkontakt
Der Augenkontakt gehört zu jeder natürlichen, gesunden, direkten Kommunikation
unbedingt dazu. Jeder empfindet es als äußerst unangenehm, wenn der Kommunikationspartner ihn nicht oder nicht „richtig“ anschaut. Augenkontakt bedeutet, sobald einer der
Kommunikationspartner den Blick in Richtung Gesicht wendet, hat der andere möglichst
bald diesen direkten Blick zu erwidern. Unterlässt er das oder beachtet er nicht die
anderen ungeschriebenen Regeln des Augenkontaktes, ist die Kommunikation gestört.
Eine der Regeln ist die Dauer. Menschen ohne Kommunikationsstörungen haben hier ein
gesundes Empfinden für eine angemessene Blickdauer. Unter 0,3 Sekunden Kontaktdauer wirkt ein Blick gehetzt und unruhig, während einer, der über 3 Sekunden hinausgeht, von manchen als unanständiger Annäherungsversuch gedeutet wird.
Weitere Regeln gibt es in Bezug auf den Punkt,
der beim Augenkontakt fixiert wird. Es muss
nicht ein Auge sein. Es sollte sich aber um eine
Stelle in Augennähe (zwischen Schläfen,
Augenbrauen und Nasenspitze) handeln.
Auf den Mund zu schauen, wird vielen
Patienten zu intim sein, es wird sie irritieren.
Ebenfalls wenn Sie auf das Ohr oder an andere
vom Auge entfernte Stellen blicken.
Zu lange direkt in die Augen zu schauen kann
schnell zu vertraulich wirken oder es macht
nervös, weil der Blick dann meistens in immer
schnellerer Folge vom linken zum rechten Auge
wechselt.
Besonders schwierig wird es bei Patienten mit
Augenstellungsfehlern, wie einem „Silberblick”, direkt
ins Auge zu sehen. Nicht nur in diesen Fällen ist die
beste Stelle, um Augenkontakt zu halten, die
Nasenwurzel. Hier sollte sich der Blick wieder fangen,
nachdem er zum anderen Auge oder zu Stirn und
Augenbrauen „abgedriftet” ist. Also bitte immer wieder
mitten zwischen die Augen schauen. Dabei bekommt
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man zwar einen etwas verträumt wirkenden Blick, das ist aber eher vorteilhaft, da es dem
Gesprächspartner ein Gefühl der Überlegenheit verschafft. Fühlt er sich etwas überlegen,
fällt es Ihnen wiederum leichter, ihn zu überzeugen, da er weniger skeptisch sein wird.
Bei Menschen, die einem vertrauter sind, wie langjährige Patienten, darf der Blick während
des Gespräches auch die Mundpartie mit einbeziehen. Noch weiter am Gesprächspartner
herunterzuschauen wird von diesem jedoch nahezu immer unbewusst als unhöflich
empfunden. Ein Blick unterhalb des Kopfes wird häufig als Aufdringlichkeit oder
abschätziges Taxieren gewertet und löst augenblicklich negative Gefühle aus.
5.2 Lächeln Sie!
Es ist die wichtigste Geste überhaupt - ein
freundliches Lächeln. Wie „im Land des Lächelns”
sollte sich ein Patient deshalb in Ihrer Praxis
vorkommen. Lächeln Sie, so offen und soviel wie
es geht - und möglichst künftig etwas länger als
bisher. Wem das schwer fällt, der hat den falschen
Beruf gewählt. Viele Patienten kommen mit
Ängsten, Sorgen und Schmerzen in die Praxis. Ein
Lächeln brauchen diese oft mehr als alles andere.
Es gibt eine alte chinesische Weisheit: „Wer kein
freundliches Gesicht hat, der darf kein Geschäft
aufmachen.” Denken Sie immer daran, Sie
arbeiten in einem Geschäft!
Das Lächeln muss aber echt sein. Ein verkrampftes, aufgesetzt wirkendes Lächeln, wie
auf der obigen Grafik, bewirkt mehr Negatives als Positives. Echtes Lächeln kann nicht
erzwungen werden. Vor allem werden Sie fast automatisch verkrampfen, wenn Sie sich
immer wieder sagen: „Ich muss lächeln, ich muss lächeln, ich muss lächeln...”
Machen Sie es sich daher leicht beim Lächeln. Bringen Sie einige Spiegel in Ihren
Arbeitsbereichen und an Ihren Wegen in der Praxis an. Manchmal reicht schon ein kleiner
Kosmetikspiegel hinter dem Schreibtisch, dem Telefon oder an der Anmeldungstheke. Der
Blick in diese Spiegel löst fast automatisch ein natürliches, ungezwungenes Lächeln aus.
Durch den „Boutiquen-Effekt“, der entsteht, wenn das Spiegelglas mit einem Bronzeton
versehen ist, sehen Sie subjektiv besser aus und fühlen sich dadurch noch ein wenig
wohler.
Lächeln lohnt sich außerdem auch für Sie persönlich, denn:
Lächeln ist wie ein Bumerang,
es kommt immer wieder zurück.
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Anhang
1. Stille Post
2. NLP-Repräsentationstypen I (visuell)
3. NLP-Repräsentationstypen II (auditiv)
4. NLP-Repräsentationstypen III (kinästhetisch)
5. Checkliste Umgang mit Aggressionen
6. Lösungen zum Lehrbrief Nr. 1
Lernkontrolle Lehrbrief 3
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Stille Post
Anhang 1
Kommandeur zum Major:
Morgen um 9.00 Uhr findet eine Sonnenfinsternis statt,
also etwas, was man nicht alle Tage sehen kann.
Lassen Sie die Kompanie im Ausgehanzug antreten.
Bei der Beobachtung dieses seltenen Ereignisses werde ich selbst die Erläuterungen
geben.
Wenn es regnet, werden wir das nicht so gut sehen können,
die Mannschaft begibt sich dann in die Kantine.
Major zum Hauptmann:
Auf Anweisung des Kommandeurs findet morgen um 9.00 Uhr eine Sonnenfinsternis statt.
Wenn es regnet, werden wir das im Ausgehanzug auf dem Kasernenhof nicht so gut
sehen können.
In diesem Falle führen wir das Verschwinden der Sonne in der Kantine durch,
also etwas, was man nicht alle Tage sehen kann.
Hauptmann zum Spieß:
Auf Anweisung des Majors wird morgen um 9.00 Uhr im Ausgehanzug das Verschwinden
der Sonne in der Kantine durchgeführt.
Der Major gibt Befehl, wenn es regnen soll,
also etwas, was man nicht alle Tage sehen kann.
Spieß zum Unteroffizier:
Wenn es morgen in der Kantine regnet, also etwas, was man nicht alle Tage sieht,
verschwindet um 9.00 Uhr der Major im Ausgehanzug.
Unteroffizier zur Mannschaft:
Morgen um 9.00 Uhr soll der Major verschwinden,
schade, dass man das nicht alle Tage sieht.
Merke:
Wahr ist nicht, was wir sagen,
wahr ist, was der andere hört!
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NLP - Repräsentationstypen I (visuell)
Daran erkennen Sie einen visuell orientierten Menschen:
spricht sehr schnell
schaut viel nach oben
schaut sich Unterlagen intensiv an
spricht „in Bildern”
typische Aussagen:
verschafft sich gern den Überblick
macht sich ein Bild von etwas
will einen Einblick gewinnen
ihm geht ein Licht auf
sieht nun klar, was zu tun ist
hat grelle Schmerzen
sieht manchmal schwarz
Probleme stapeln sich
So kommunizieren Sie mit ihm erfolgreicher:
Sprechen Sie „in Bildern”. Geben Sie ihm visualisierte Argumente.
Lassen Sie ihn, wenn möglich, „sehen“ was Sie ihm anzubieten haben.
Anhang 2
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NLP - Repräsentationstypen II (auditiv)
Anhang 3
Daran erkennen Sie einen auditiv orientierten Menschen:
spricht sehr gleichmäßig, fast wie ein Metronom
schaut viel zur Seite
reagiert intensiv auf Referenzen, logische Argumente
typische Aussagen
das Problem schreit nach einer Lösung
kommt manchmal aus dem Takt
für ihn hört sich etwas gut an
da klingt etwas gut
kann manches nicht mehr hören
fühlt sich von etwas angesprochen
So kommunizieren Sie mit ihm erfolgreicher:
Ohrenmenschen sprechen sehr gut an auf Stimmmodulationen, Erläuterungen, Kennzahlen, logische
Argumente und Referenzen.
Sprechen Sie klar, deutlich und langsam.
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NLP - Repräsentationstypen III (kinästhetisch)
Anhang 4
Daran erkennen Sie einen kinästhetisch orientierten Menschen:
spricht sehr langsam
schaut viel nach unten
will alles sofort anfassen, ausprobieren
typische Aussagen:
steht unter Druck
es liegt ihm etwas schwer im Magen
trägt die Verantwortung
will etwas begreifen
fasst einen Entschluss
möchte die Dinge in den Griff bekommen
verleiht gern Nachdruck
für ihn fühlt sich etwas gut an
will aufgreifen, anknüpfen, erleben, nachfühlen
So kommunizieren Sie mit ihm erfolgreicher:
Lassen Sie ihn ggf. anfassen, worum es geht (Therapiegerät, Broschüre in die Hand geben)
Berühren Sie ihn kurz (z. B. Hand an den Arm).
Lassen Sie ihn Gefühle erleben, Visionen spüren.
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Checkliste Umgang mit Aggressionen
Anhang 5
Folgende Erkenntnisse und Verhaltensweisen helfen beim Umgang mit
Aggressionen:
Eine von Wut geleitete Auseinandersetzung verändert Standpunkte nur selten.
Ärger und Wut macht man immer selber – nie andere.
Es hilft immer, sich in die Lage des anderen hinein zu versetzen.
Versuchen Sie, den Standpunkt des anderen aus seiner Persönlichkeit heraus
nachzuvollziehen.
Behalten Sie die Kontrolle!
Überlassen Sie auch die Kontrolle über Ihre eigenen Emotionen nicht dem anderen.
Aggressionen stehen dem sachlichen Denken immer im Weg.
Sie sollten auf andere eingehen, nicht auf andere reagieren.
Menschen, die Aggressionen provozieren, sollten Sie ruhig, aber deutlich zurückweisen.
Erpressungsversuche, Beleidigungen, Drohungen und dergleichen sind sofort dem
Praxisinhaber zu melden.
9
Anhang 6
L ö s u n g e n zum Lehrbrief Nr. 1
Folgende Punkte haben wir für die Antworten vergeben bzw. abgezogen:
Was bringt die höchste Motivation? Bitte ankreuzen
1
5
-2
1
etwas für andere tun
etwas für sich tun
mehr Geld
eine Vision
Für die erste und vierte Antwort gab es nur einen Punkt, weil Sie nicht falsch aber auch nicht genau
richtig sind. Für die dritte Antwort gab es einen Punktabzug, weil es sich hierbei um einen Irrtum
handelt. Mehr Geld motiviert niemals wirklich, allenfalls kurzfristig.
Nennen Sie zwei Ihrer persönlichen Begeisterungsleistungen:
Für jede genannte Begeisterungsleistung gab es 2 Punkte, max. 4.
Begeisterungsleistungen, die z.B. genannt wurden:
- Patienten zum Trost in den Arm nehmen.
- Mir selbst und den untersuchten Kindern bunte Aufkleber ins Gesicht kleben.
- Älteren Patienten beim Ankleiden helfen.
- Persönliches notieren und später drauf ansprechen (geplanter Urlaub, Sportler, Turnier usw.)
- Kassettengerät mit Kinderkassetten ins Wartezimmer mitgeben (Bibi Blocksberg, Benjamin
Blümchen etc.).
Was ist vor einer Patientenumfrage als erstes zu klären?
0
5
0
0
welches Papier man für den Fragebogen nimmt
die Zuständigkeit
die Fragen
wen man wie anspricht
Auf welchen Internetseiten finden Sie die berufsrechtlichen Bestimmungen zur
Werbung in der Arztpraxis auf jeden Fall?
0
0
5
0
Justizministerium
Kassenärztliche Vereinigung
Bundesärztekammer
Gesundheitsministerium
Was trifft nicht zu?
Schriftliche Patienteninformationen...
0
5
0
0
verkürzen subjektiv die Wartezeit.
können abgerechnet werden.
werden von Patienten oft weiter gegeben.
vermeiden Wiederholungsfragen.
Forts. auf Seite 2
Seite 1
Anhang 6
L ö s u n g e n zum Lehrbrief Nr. 1
Nennen Sie drei weitere Alternativen für die Bezeichnung eines Praxisinfoblattes
(z. B. Praxis-Wegweiser, Praxis-Kompass, ...)
Es sollten sich hier mindestens drei der Alternativen finden, die wir im Anhang in der Checkliste
Praxisinformationsschrift aufgeführt haben, z.B.
Praxis-Informationsblatt, Praxis-Information, Information für unsere Patienten, Hinweise für unsere
Patienten, Praxis-Führer, Praxis-Broschüre, Praxis-Wegweiser, Praxis-Kompass, Patienten-Kompass,
Patientenmerkblatt
Je aufgeführte Alternative aus unserem Anhang gab es 1 Punkt, max. 3 Punkte.
Je aufgeführte neue, passende Alternative 1 Extrapunkt, max. 3.
Entwerfen Sie einen Patienten-Fragebogen für Ihre Praxis!
Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Fragen? (max. 7 Fragen)
Hier sollten sich einige unserer Vorschläge aus dem Anhang (Checkliste Patientenumfrage/Themen)
wiederfinden oder eigene Vorschläge aufgeführt sein.
Je aufgeführter Frage gab es 1 Punkt, max. 7 Punkte.
Für einen mitgesandten, fertigen Fragebogen gab es 2 Extrapunkte.
Seite 2
Lernkontrolle Lehrbrief 3 3UD[LV3URIL
Rück-Fax an (04 61) 3 15 59 57
%LWWHGHQ%RJHQPLWHLQHP
VFKZDU]HQ6WLIWDXVIOOHQ
z. H. Frau Katja Backen, Q-Pharm AG
1DFKQDPH9RUQDPH3UD[LV'UPHG 3/=2UW
Erreichte
Punktzahl
______
1.
3.
1. _______________________
2. ____________________________
3. _______________________
4. ____________________________
Wie beruhigen Sie einen Patienten, der sich über lange
Wartezeiten beschwert? Bitte ankreuzen – mehrere Antworten möglich
__/2
__/4
__/6
Ich zeige Mitgefühl.
Ich gehe auf seine Meinung ein.
Ich vertröste ihn.
Ich versuche mich herauszureden.
Ich frage ihn nach seinem Lösungsvorschlag.
Wie heißen die beiden „Zauberwörter”? Bitte ankreuzen
ˆ
ˆ
ˆ
40 Punkten
20 %
40 %
60 %
80 %
Wie lauten die vier Punkte des Kommunikationszieles in der Praxis?
ˆ
ˆ
ˆ
ˆ
ˆ
4.
/
Wie groß ist in der Regel der prozentuale Unterschied zwischen
unserem eigenen Denken und dem Verständnis beim Gesprächspartner? Bitte ankreuzen
ˆ
ˆ
ˆ
ˆ
2.
von
insgesamt
__/1
Aber dalli
Zack, zack
Bitte und Danke
Forts. auf Seite 2
6HLWH
3UD[LV3URIL
Lernkontrolle Lehrbrief 3
Rück-Fax an (04 61) 3 15 59 57
%LWWHGHQ%RJHQPLWHLQHP
VFKZDU]HQ6WLIWDXVIOOHQ
z. H. Frau Katja Backen, Q-Pharm AG
1DFKQDPH9RUQDPH3UD[LV'UPHG 3/=2UW
5.
Wofür kann man sich bei Patienten bedanken?
__/7
(3 Gründe aus dem Lehrbrief und 2 neue bitte)
1. _____________________________________________________________
2. _____________________________________________________________
3. _____________________________________________________________
4. _____________________________________________________________
5. _____________________________________________________________
6.
Was ist das erste Ziel beim NLP? Bitte ankreuzen
ˆ
ˆ
ˆ
7.
8.
Beruhigung
g g
Übereinstimmung
Überzeugung
In welche Richtung schaut ein Rechtshänder, wenn er an etwas denkt,
das er noch nie gesehen hat? Bitte ankreuzen
ˆ
ˆ
ˆ
ˆ
__/5
__/5
links oben
rechts unten
links zur Seite
rechts oben
Nennen Sie fünf „Superwörter”, die Sie an Stelle von „sehr gut”
verwenden könnten. (nicht die aus dem Lehrbrief, 5 neue bitte)
1. __________________________
2. ______________________________
3. __________________________
4. ______________________________
__/5
5. __________________________
9.
Wohin schauen Sie als Helferin in der Anmeldung,
wenn ein Patient die Praxis betritt? Bitte ankreuzen
ˆ
ˆ
zum Computer
ist egal wohin
__/5
ˆ zum Patienten
ˆ zu meiner Kollegin
6HLWH

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