PDF版 - NTTコムウェア

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NTTコムウェアトピックス
COMWARE’S EYE
コンタクトセンターのお客さま応対業務をフローでナビゲートするソフトウェア
『ぷる2ナビ』
に統計分析やリアルタイム分析等の新機能追加
NTTコムウェアは、コンタクトセンターにおけるお客さまからのお問い合わせ内容に応
じて最適なフローを表示し、コミュニケーター*1のお客さま応対業務をナビゲートするソ
た。その目的は、何も温室効果ガス排出量削減やコスト削減に限られた話ではない。ペー
フロー上のアイコンにマ
ウスを合わせると“ぷる
ぷる”ふるえます。
ぷる2ナビの特長
∼社内の情報伝達を最適化。現場を見える化する
『スマートマニュアル』
∼
企業のペーパーレス化は、高度ICTが実現した結果として実効性のある取り組みとなってき
に、統計分析やリアルタイム分析、PDF出力など
フトウェア
『ぷる2ナビ(ぷるぷるナビ)』
新機能を追加しました。
スマートデバイスを活用した
的確な情報集配信で業務改善
パーレス化は、コンプライアンスや情報セキュリティ対応、業務効率化といった、深く経営戦
略に関わる課題と密接に結び付いているのだ。NTTコムウェアでは、ペーパーレス化を入
り口として業務改善を支援するソリューション『スマートマニュアル』
を提供している。
お客さまからのお問い合わせ内容に応じてフロー上のアイコンを
押すと、
「確認事項」
「会話のヒント」
「トークスクリプト」を表示する
の詰まった文書ゆえに情報漏えいは厳
をはじめカタログ、研修資料や動画など
スマートデバイスの普及にともなう
ペーパーレス化への期待
しく排除しなければならない−こうし
の社内コンテンツを電子化し、スマート
たニーズに、旧来の紙媒体で応えるのは
デバイスで手軽かつ安全に利用できる
モバイルインターネットの高速化と共
極めて難しい。実際、個人情報漏えいイ
ようにするサービス。しかも一方的に一
に、スマートフォンやタブレットなどのス
ンシデントの7割が紙媒体経由で起きて
斉に配信するだけではない。
ユーザ側は
マートデバイスは急速に普及した。個人
*
いるとの報告もある 。
コンテンツに直接アンダーラインやメモ
利用のみならずビジネス利用も盛んに
とはいえ、従業員に支給したスマート
を書き入れてノウハウを蓄積、
それをユー
進められている。画面の大きさによる視
デバイスに業務マニュアルなどのドキュ
ザ間で共有できる。デバイス上で作業
認性の高さや携行性、
カスタム性、
ネット
メントを表示させ、ただ紙媒体をなくせ
チェックをし、業務報告を上げることもで
ワークとの親和性などにより、企業のス
ばそれでペーパーレス化完了、
とはなら
きる。一方、管理者側はコンテンツを任
マートデバイス導入は今後ますます加
ない。利用されなければドキュメントの
意のグループ宛に配信できるが、それだ
速すると見られている。
意味がないからだ。加えて、デバイス本
けではなく、よりきめ細かにユーザ単位
ビジネスシーンでのスマートデバイス
体の紛失や盗難といった漏えいリスクも
で閲覧を制御することも可能。
また、ユー
活用で注目を集める用途の1つに、ペー
無視できない。求められているのは、真
ザの利用状況を把握して、コンテンツ改
パーレス化がある。
ペーパーレス化とは、
に活用され、安心・安全なペーパーレス
善や業務効率化につなげることもできる。
社内ドキュメントの保管・共有などを紙
化なのである。
サービス品質の維持・向上にマニュア
ため、コミュニケーターは着実にお客さま応対業務を行うことができ
ます。また、表示フローは簡単に作成・編集ができるため、運用現場
で改善することも可能です。
これにより、コンタクトセンターにおける応対品質の均一化・向上、
応対ミスの減少、自己完結率の向上に貢献し、さらには、新人教育
や業務変更にともなう研修コスト・時間の削減にも効果を発揮します。
2
『ぷる ナビ』は、2011年の販売開始以来、20社のお客さまにご
画面上のフローに沿ってアイ
コンを押すと、右側のウィンド
ウに「確認事項」や「会話の
ヒント」
「トークスクリプト」
利用いただいています。
等が表示されます。
機能追加概要
すでにご利用いただいているユーザ企業様の声や、コンタクトセンター運用現場の声を取り入れ、利便性や操作性の向上を実現しま
1.『統計分析機能』
・・・フローの改善やコミュニケーターの育成をサポート
2
『ぷる ナビ』
が蓄積している「応対履歴データ*2」をフロー単位で分析することで、時間がかかるフローやタスク、ゴールまで至らないこと
が多いフローなどをグラフ化し、フローの改善活動をサポートします。また、コミュニケーター単位のメニューも用意しており、どの業務(フロー)
やどのタスクが平均より時間がかかっているかなどを定量的に分析でき、コミュニケーターの育成をサポートします。
2.『リアルタイム分析機能』
・・・応対状況をリアルタイムに見える化
「応対履歴データ」から、フローの使用状況の急な変化や、ゴール状況をリアルタイムに分析・グラフ表示することで、突発的な業務への
対応フローや、
トークスクリプトを戦略的・迅速に改善するなど、昨今のビジネススピードに合わせたセンター運営の実現をサポートします。
3.『PDF出力機能』
・・・フローやタスクの内容を印刷可能に
2
『ぷる ナビ』で作成したフローや、タスクに設定された「確認事項」
「会話のヒント」
「トークスクリプト」の内容をPDFファイル化すること
で印刷を可能にしました。紙を使ったフローのレビュー、管理者・経営層への報告資料作成や、コンタクトセンター業務の受委託会社間での
業務定義での利用など、さまざまなシーンでご活用いただけます。
4.『フローの視認性や操作性の改善』
・・・運用現場の声を取り入れ既存機能を改善
現場の声を取り入れ、応対トーク画面*3サイズの変更や、フローの分岐だけでなく合流にも対応したことにより、フローの視認性や操作性
を改善し、よりスムーズにコミュニケーターのお客さま応対業務をナビゲートします。
今後もコンタクトセンターの応対品質の向上・改善、コミュニケーターの育成を支援するとともに、コンタクトセンター以外のオフィスで
の利用など、フロー形式がマッチする業務への展開も行っていきます。
ルの活用が必須なすべての企業にとって、
に出力して行うのをやめ、デバイス上の
ドキュメント管理を効率化する
社内コンテンツ集配信サービス
画面表示で代替することである。
ペーパーレス化を簡単に実現しながら、
同時に業務改善を推進できる、強力な
例えば店舗や営業で使う業務マニュ
アルであれば、業務効率化のためには常
ツールといえよう。
NTTコムウェアが提供するスマートデ
に最新状態に更新したものを参照でき
バイス向け社内コンテンツ集配信サー
るようにしたいもの。同時に、社外秘情報
ビス
『スマートマニュアル』は、
マニュアル
*「2011年 情報セキュリティインシデントに関する
調査報告書」NPO日本ネットワークセキュリティ
協会セキュリティ被害調査ワーキンググループ
(2012年3月15日)
提供価格
図1 『スマートマニュアル』のしくみ
追加機能版も従来のライセンス料で提供します。
PDF
ライセンス料(定価):1ライセンス88,000円(税抜)
※ライセンスはユーザ数や席数ではなく、同時にログインする数のみ必要となります。 ※販売は10ライセンス単位となります。
※すでに導入済みのユーザ企業様につきましては、今回の追加機能を無償バージョンアップによりご利用可能です。
*1 「コミュニケーター」
:コンタクトセンターのオペレーター(電話受付担当者)
*2 「応対履歴データ」
:コミュニケーターが応対時に辿ったフローの順番や応対にかかった時間を蓄積したデータ
*3 「応対トーク画面」
:コミュニケーターの操作に応じて「確認事項」
「会話のヒント」
「トークスクリプト」等を表示するウィンドウ画面
サービスについて詳しくは… http://www.nttcom.co.jp/puru2navi/
11
製本設定
製本システム
配信設定
配信管理システム
コンテンツ配信
管理者
CSV
ログ分析
ユーザ
(閲覧者)
ログ収集
12
COMWARE’S EYE
間が厳密に定められた商品をご案内す
スマートデバイスで持ち出すことに抵
る際も、管理者側がパンフレット閲覧可
抗のある企業も多いと思われますが、
能期間を制御して現場をサポートします。
本サービスではコンテンツの暗号化な
また、オフラインで利用できますから、
ど高いセキュリティを確保している点を、
フィールドサービスでも場所を選ばず活
お客さまからご評価いただいています。
躍します。手順書を参照するだけでなく、
さらに、マニュアルなどのコンテンツを
保守点検現場での作業チェックや報告な
提供する側にとっても、実際にどれだけ
どでも有効に活用されるでしょう。他に、
活用されているのか・いないのかにつ
マニュアルを頻繁に参照するコールセン
いて本サービスを通じて利用状況を見
ターで、応対中に補助情報を見るサブ端
える化することで、コンテンツ改善や業
末としながら、オペレーター各人の気付
務改善のきっかけになります。
きも共有するといった利用シーンが考え
−最後に、今後の展開を教えてください。
スマートデバイスを活用した、
先進のコミュニケーション基盤へ
られます。社内の研修資料としても非常
ペーパーレス化を謳うコンテンツ配信サー
に便利で、
NTTコムウェアの社内研修も
『ス
ビスはほかにもありますが、
『スマートマ
スマートデバイスでマニュアルを楽しく活用して
サービス品質向上や業務改善に役立ててほしい
多様な社内情報を電子化しサービス品質向上を図ることができるうえに、ログで現場の利
用状況を把握して業務改善に活用できるサービス『スマートマニュアル』。その提供に至っ
た背景やアピールポイント、今後の展開について、担当者に話を聞いた。
NTTコムウェア株式会社
ビジネスクリエーション部 サービス開発担当
NTTコムウェア株式会社
ビジネスクリエーション部 サービス開発担当
坂本なつめ
伊木義博
いただけます。
コンテンツは暗号化され、
ザ同士で共有したり、チェック・アンケー
別の端末にデータをコピーしても見るこ
ト入力機能を用いて業務連絡や報告を
とができないので、たとえ不正にコピー
したりと、デジタルデータならではの活
−サービス概要を教えてください。
されたとしても情報漏えいには至りませ
用ができます。第2に、非常にきめ細や
坂本 『スマートマニュアル』
とは、PDF
ん。システムは、配信管理や製本処理を
かなコンテンツ配信が可能なこと。ユー
文書・音声・動画などの社内コンテン
行う管理システムと端末側にインストー
ザやコンテンツ別に配信期間や閲覧権
ツを『スマートマニュアル』用のファイル
ルする専用アプリで構成されています。
限などを細かく設定して、大量のコンテ
−どのような利用シーンを想定してい
マートマニュアル』化しています。資料配
ニュアル』はペーパーレス化のそのさら
形式で電子化し
(=製本)、管理者によ
管理システムは、NTTコムウェアの企業
ンツを、必要な人だけに向けて効率よく
ますか?
布は一括で済み、持出し不可の資料の管
に先、即ち業務改善を促すコミュニケー
る配信設定どおりにスマートデバイスに
向けクラウドサービス「SmartCloud」上
配信できます。そして第3に、収集したロ
伊木 サービス現場で、マニュアルなど
理も紙媒体より格段に簡単になり、研修
ション・プラットフォームとなることを目
自動(手動も可)で配信する仕組みを提
で提供するSaaS版と、
お客さまごとにサー
グを活用して、
コンテンツの改善や業務
社内文書の重要性が高い企業であれば、
を効率化できました。
指しています。
供するサービスです。配信時には同時
バを構築してライセンスをご提供するパッ
効率化に役立てられること。具体的には、
規模の大小を問わず大きな導入成果が
−アピールポイントを教えてください。
2012年9月には、①チェックシート機
に端末内に蓄積されたユーザの書き込
ケージ版のいずれでも導入可能です。
閲覧状況や書き込み内容を記録したロ
期待できます。例えばマニュアルを重要
坂本 マニュアルの活用や業務改善と
能(チェック・アンケート作成、入力、結
み情報や閲覧状況のログを収集します。
−具体的特長を挙げてください。
グを管理者側がCSV形式でダウンロード
視する小売や接客系などの店舗チェーン
いうと、堅苦しく敷居の高いものに思わ
果出力)
、②CSV出力機能(閲覧状況、書
このように、一方的な配信ではなく双方
伊木 3つあります。まず第1に、紙の良
して、いつ誰がどのコンテンツを閲覧し
の場合、業務変更に改訂が追いつかな
れるかもしれませんが、スマートフォン
き込み内容などのログ出力)
、③What's
向性が実現するほか、配信が済めば認
さを残しつつ電子化の特性を生かした
たかの実態を把握し、業務課題を的確
い状況を本サービスが改善し、最新版の
やタブレット端末は親しみやすく、誰で
New機能(コンテンツ更新情報表示)
と
証や動画再生を含めオフラインで利用
ペーパーレス化ができることです。ワン
に捉えられるようになります。
マニュアルに沿った従業員教育が実現し
も操作しやすいツールですから、本サー
いった機能を追加して利便性をさらに
できることも
『スマートマニュアル』なら
タッチ操作で重要箇所にアンダーライ
−ログの収集と活用がポイントですね。
ます。
営業の場面でも大いに活用できます。
ビスを活用することで楽しみながら業
高めるバージョンアップを行いました。
ではのメリットです。
このためトンネル内
ンを引いたり、併せて注意点や補足をメ
坂本 『スマートマニュアル』では、コン
膨大な量のカタログやパンフレットも常
務知識を身に付け、接客品質向上や業
今後とも、便利な機能を拡充しつつ、導
など通信環境が常に良好とは限らない
モ入力するなど紙と同様の使い勝手を
テンツ単位で各端末の配信状況を確認
に最新版を携行できるうえ、動画などリッ
務平準化を目指していただけるのでは
入実績を増やして活用していただき、お
フィールドサービスの現場でも活用して
実現していながら、書き込んだメモをユー
したり、収集したログを基に、ユーザ単
チなコンテンツで効果的なプレゼンテー
ないかと期待しています。外部に漏れて
客さまの声を踏まえて、さらに良いサー
位の閲覧状況を把握したりできるように
ションが可能です。金融商品など、対象期
はいけない重要コンテンツの場合は、
ビスに成長させたいと考えています。
環境やニーズの変化に即応して
継続改善が図れる業務支援ツール
図2
なっており、まだ閲覧していないユーザ
『スマートマニュアル』
による業務改善サイクル
に対して内容確認を指示するなど、ユー
ザ任せにすることなく、業務品質のばら
善というサイクルをうまく回していくことで、
『スマートマニュアル』は継続的な業務
改善の支援ツールとなるのです。
図3 『スマートマニュアル』の利用シーン例
店舗で使う
▶ 常に最新の業務マニュアルでオペレーションミスを防止
▶ 調理レシピや棚割図なども印刷不要で携行可能
▶ 研修教材を自習に使い、集合研修を代替
営業で使う
▶ 膨大なカタログや紹介動画をタブレット1つに集約
▶ 営業中の気付きやポイントをメモとして記録
▶ 閲覧傾向や書き込み情報をもとにノウハウを横展開
つきを防ぐことができます。
また、ユーザ
各人によるコンテンツ上のアンダーライ
さまざまな角度から
ンやメモをユーザ間で共有したり、それ
業務マニュアル/研修テキスト
オペレーション動画/店舗チェックなど
らを管理者がログ出力して確認したりす
ることで、現場の業務実態を把握でき、
各人のノウハウの見える化・分析も行え
コールセンターで使う
▶ 応対の補助情報として商品カタログなどを参照
▶ 応対の合間に、応対マニュアルなどを自習
▶ オペレーターの気付きの書き込み情報からノウハウ集約
ます。
『スマートマニュアル』で実現する
商品カタログ/商品説明動画
営業トーク・ノウハウ集/営業目標など
フィールドサービスで使う
▶ 大量の取扱説明書や点検マニュアルなどを携行可能
▶ 手順ごとの作業した内容・結果をその場で入力、送信
可能
▶ 作業での気付きやヒヤリハットを共有し、事故予防や
作業効率化
こうしたすべてのことは、
コンテンツの改
善や業務効率化に役立てられます。つま
り、
コンテンツの配備→利用→分析→改
13
応対マニュアル/キャンペーン情報
商品カタログ/FAQ集など
機器取扱説明書/点検マニュアル
作業指示・報告書/現場の撮影写真など
14
Was this manual useful for you? yes no
Thank you for your participation!

* Your assessment is very important for improving the work of artificial intelligence, which forms the content of this project

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