5つのポイントとチェックシート(PDF形式)

5つのポイントとチェックシート(PDF形式)
「企業への伝え方」 5つのポイント
企業へ、クレームや意見を申し出する際のポイントは、以下の5つです。
① まずは安心して申し出をしましょう。
企業の応対者は「お客様のお力になりたい」と考えています。
また企業は、きちんとお客様の声を社内で共有・活用します。
② 事実を正しく伝える準備をしましょう。
できるだけ現物を残しましょう。また、話のポイントをメモしておきましょう。
メモには「企業に確実に伝えるためのチェックシート」の使用が便利です。
③ 事実をもとに率直な気持ちを伝えましょう。
聴き手と事実関係を共有した後、気持ち・感想を伝えると、より明確に伝わ
ります。
④ 早めに申し出ましょう。
わからないことがある時や、問題が発生した時には、出来るだけ早く企業
側に伝えるようにしましょう。
⑤ 会話を通じて内容の整理と理解を深めましょう。
お客様との一歩踏み込んだコミュニケーションは、相互に「話す、聴く」会話
の上に成り立つと考えています。
【事例 こんなこと聞いていいのかな?】
コンビニエンスストアで昼ごはんを良く購入している。1か月ほど前「ステーキ弁当」と
いう弁当が新発売になり試したところ、美味しくてハマってしまい毎週のように購入して
いた。ところがある日、購入しようとしたら、その弁当は棚にはなく、店員に質問しても
「入荷してないです」との答えが返ってくるのみだった。
同じチェーン店の店をハシゴしても同様なので、あんなに美味しい弁当が無くなるの
かと、がっかりさせられた。諦めきれず、そのコンビニチェーンの本社に問合せの電話
をしたところ、「予想以上の売れ行きで予定の材料が完売してしまった」との説明を受け
た。数千店規模の店に供給する為、人気の食材は数量の確保が難しいのだという。
好物の弁当が無くなってしまうことはとても残念だが、無くなった事情が理解出来たの
で、納得することが出来た。
【この事例のポイント】
① まずは安心して申し出をしましょう。
大好きなお弁当が無くなってしまったのは残念でしたが、理由を知ったことで納得感
は得られたようです。お客様からの声を社内に反映させる仕組みについても、日々進
化しています。
生産終了商品に対する要望も、貴重な意見として企業の中で活用されます。
NACS消費者対応研究会
企業へ「確実に伝える」為のチェックシート
企業へ意見・要望を伝える前に、以下の点について事前確認をすると、よりスムー
ズに説明できます。
1.用意するもの
企業への連絡前に、以下のものを手元にご用意ください。
チェック欄
(1)レシート・保証書
(2)現物
レシートがない場合、分かる範囲で購入した店や日時
をお知らせください。
確認の為必要になりますので中身・包装とも捨てずに
保管をお願いします。
現物が無い場合は、対応方法が限られる可能性が高
まります。
(サービスについての申し出は、そのサービス内容を控
えておくとスムーズです。)
(3)取扱説明書 説明させて頂く際、使用する場合があります。
(4)メモ帳・筆記具 内容の記録や担当者名などを控える際に使用します。
2.伝える内容について
応対者が詳細をお尋ねしますが、事前に以下の項目について整理出来ている
とスムーズに説明できます。
状況・事実関係の説明後、気持ちの面や感想を伝える、という順番で話すと明
確に伝わります。
チェック欄
(1)状況説明
どんな状況か。その状況はどんな時に起こるのか。
(2)今の気持ち この問題が起きてどう思っているか。
(3)問題に対する要望
どうして欲しいか。
(4)今後への要望
今後はこうあってほしい、という要望。
【メモ】
NACS消費者対応研究会
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Thank you for your participation!

* Your assessment is very important for improving the work of artificial intelligence, which forms the content of this project

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