Système de management de la Qualité : Mode d`emploi et exemples

Système de management de la Qualité : Mode d`emploi et exemples
2011
GUIDE
LUXEMBOURGEOIS
POUR LA QUALITÉ
Système de Management de la Qualité
Mode d'emploi & exemples
page
1
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Accréditation N° 5/001
Norme EN45011
Accréditation N° 4/001
Guide
Luxembourgeois
pour 17021
la Qualité 2011
ISO/CEI
Norme
Autorité compétente
désignée par le
Ministère des Transports
en matière de
certification automobile
Organisme Notifié N° 0499
- Marquage CE
(Dispositifs médicaux,
ascenseurs,
bateaux de plaisance…)
Gestion de la sécurité de
l'information selon
EN ISO 27001
Certification de
systèmes qualité selon
EN ISO 9001 et
EN ISO 13485:2003
2
page
11, rue de Luxembourg
L-5230 Sandweiler
Tél. 35 72 14-250 $ Fax : 35 72 14-244
e-mail : info@snch.lu
85
87
92
94
CHAPITRE 3 : L’ANNUAIRE DES ACTEURS DE LA QUALITÉ AU LUXEMBOURG
I. CONTACTS UTILES
II. LES LAUREATS DU PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ DE 2008 A 2010
III. LES ADHÉRENTS DU MOUVEMENT LUXEMBOURGEOIS POUR LA QUALITÉ
13
41
Chambre de Commerce
Chambre des Métiers
61
ILNAS
IFSB S.A.
Garage Arnold Kontz S.àr.l
Fedil - Business Federation Luxembourg
20 / 22
70
3
104
4ème page de couv.
DHL EXPRESS (Luxembourg) S.A.
ESCEM asbl
34
CRP Henri Tudor
3ème page de couv.
72
CBL S.A.
DENK[HOUSE] by Coplaning S.à r.l.
14
105
AIB-Vinçotte Luxembourg
Association d’Assurance contre les Accidents ( AAA)
Liste des annonceurs :
1
page
81
ENTENTE DES HÔPITAUX LUXEMBOURGEOIS: MISE À JOUR DU GUIDE HACCP
88
111
89
86
72
2ème page de couv.
80
6
80
12
112
42
36
89
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
VOYAGES VANDIVINIT
Vanbreda & Lang S.A.
TRAGELUX
Staff interim S.A.
Sources Rosport S.A.
SNCH
SIEMENS S.A.
PricewaterhouseCoopers S.à r.l.
PAUL WAGNER ET FILS S.A.
Entreprise des Postes & Télécommunications Luxembourg
OLAS
Luxinnovation GIE
Luxcontrol S.A.
LeasePlan Luxembourg S.A.
77
CERCLES DES BONNES PRATIQUES : EXPÉRIENCE DU DR GERMAIN BECKER
113
73
IV. LES SOCIÉTÉS CERTIFIÉES ET ACCRÉDITÉES
71
ENTRETIEN AVEC LES LAURÉATS DU PRIX LUXEMBOURGEOIS DE LA QUALITÉ 2010
43
UN SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EN 12 ÉTAPES
CHAPITRE 2 : PAROLES D’ADHÉRENTS
37
PETIT DICTIONNAIRE DE LA QUALITÉ
65
35
CHAPITRE 1 : SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - MODE D’EMPLOI
PROCESSUS DE CERTIFICATION ET ASTUCES DE CERTIFICATEURS
21
INSTITUT LUXEMBOURGEOIS DE LA NORMALISATION DE L’ACCRÉDITATION
DE LA SÉCURITÉ ET QUALITÉ DES PRODUITS ET SERVICES (ILNAS)
7
INTRODUCTION
15
EDITORIAL DE M. JEANNOT KRECKÉ MINISTRE DE L’ECONOMIE ET DU COMMERCE EXTÉRIEUR
10 ANS AU SERVICE DE LA QUALITÉ: 2001-2011
2
4
ENQUÊTE DE SATISFACTION
SOMMAIRE
Questions à un certificateur accrédité.
Dossier Prix Luxembourgeois de la Qualité.
Annuaire - contacts utiles.
Annuaire - Liste des entreprises certifiées
et accréditées.
Q Annuaire - Liste des adhérents du MLQ.
Q
Q
Q
Q
page
E-mail :
Formulaire d’évaluation également disponible sous www.mlq.lu
Mouvement Luxembourgeois
2 pour la Qualité A.s.b.l.
Technoport Schlassgoart · 66, rue de Luxembourg · L-4221 Esch-sur-Alzette
Tél. (+352) 54 55 80-580 · Fax : (+352) 54 55 80-581 · e-mail : info@mlq.lu · www.mlq.lu
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Prénom & Nom :
Société :
Tél. :
Q Je souhaite que le MLQ me contacte pour me présenter ses activités.
&ŽƌŵƵůĂŝƌĞĚĞĐŽŶƚĂĐƚ͗
Q Annuaire – Liste des adhérents du MLQ.
Q Dossier Prix Luxembourgeois de la Qualité.
Q Annuaire – contacts utiles.
Q Annuaire – Liste des entreprises certifiées et accréditées.
Q Questions à un certificateur accrédité.
Q Catalogue de documents.
Q Petit dictionnaire de la Qualité.
Q Pages ILNAS (préciser).
Q DOSSIER Mise en place d’un système de management de la Qualité - Mode d’emploi.
Q Rétrospectives sur les 10 ans du MLQ.
YƵĞůƐƐŽŶƚůĞƐĠůĠŵĞŶƚƐƋƵŝƉŽƵƌƌĂŝĞŶƚġƚƌĞĂŵĠůŝŽƌĠƐ;WƌĠĐŝƐĞnjWKhZYhK/Ϳ͗
Editorial ministre.
Rétrospectives sur les 10 ans du MLQ.
Pages ILNAS (préciser).
DOSSIER Mise en place d’un système de
management de la Qualité - Mode d’emploi.
Q Petit dictionnaire de la Qualité.
Q Catalogue de documents (sur mlq.lu).
Q
Q
Q
Q
YƵĞůƐƐŽŶƚůĞƐĠůĠŵĞŶƚƐƋƵŝǀŽƵƐŝŶƚĠƌĞƐƐĞŶƚůĞƉůƵƐ͗
Q Pas du tout satisfait(e), je m’attendais à y trouver :
Q Oui totalement
Q Assez, je suis globalement satisfait(e), mais j’aurais souhaité y trouver :
ƚĞƐͲǀŽƵƐƐĂƟƐĨĂŝƚĚƵĐŽŶƚĞŶƵĚƵ'>Y͍
FICHE D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ ET DE CONTACT
ŽƉŝĞƌ͕ƌĞŵƉůŝƌ͕ĞŶǀŽLJĞƌ͘DZ/͊ͼŽƉŝĞƌ͕ƌĞŵƉůŝƌ͕ĞŶǀŽLJĞƌ͘DZ/͊ͼŽƉŝĞƌ͕ƌĞŵƉůŝƌ͕ĞŶǀŽLJĞƌ͘DZ/͊ͼŽƉŝĞƌ͕ƌĞŵƉůŝƌ͕ĞŶǀŽLJĞƌ͘DZ
-FQMBJTJS
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*OGPSNBUJPOTFOWJSPOOFNFOUBMFTXXXCNXMV
3
page
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
5
4
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Ministre de l’Économie et du Commerce extérieur
Jeannot Krecké
J’encourage donc vivement les trois forces
vives mentionnées (MLQ, ILNAS et ANEC)
à, d’une part, sensibiliser davantage les
acteurs économiques aux enjeux liés à la
Qualité et à la Normalisation et, d’autre
part, à représenter les intérêts nationaux au
niveau international.
Afin de soutenir le développement et l’intégration de la normalisation au cœur du tissu
économique luxembourgeois, le Grand-Duché de Luxembourg a adopté la Stratégie normative
luxembourgeoise 2010-2020, rédigée par l’Institut Luxembourgeois de la Normalisation,
de l’Accréditation, de la Sécurité et qualité des produits et services (ILNAS). Cette stratégie
nationale est en lien direct avec la stratégie de l’Union européenne, « Europe 2020 » pour une
croissance intelligente, durable et inclusive. Dans ce contexte, l’Agence pour la Normalisation
et l’Économie de la Connaissance (ANEC) a été créée pour soutenir l’ILNAS dans la mise en
œuvre de cette stratégie.
Face aux nombreux défis économiques, notamment en termes de compétitivité, de
mondialisation, d’économie de la connaissance, il est devenu primordial pour toute entreprise
d’intégrer la qualité afin d’assurer sa pérennité. Pour ce faire, les normes jouent un rôle
majeur dans la mise en place d’une démarche de qualité et représentent un enjeu économique
considérable. En effet, elles permettent de faciliter les échanges commerciaux, de valoriser le
savoir-faire de l’entreprise, d’anticiper les futurs règlements, de diffuser les innovations et de
garantir la qualité et la maîtrise des risques. Il est donc essentiel que, toutes les entreprises, de
tous secteurs et de toutes tailles, puissent mettre en œuvre des normes dans une approche
d’amélioration continue. Ce guide est un bel exemple d’outil pratique en faveur des PME et
des TPE pour l’application de l’ISO 9001, norme de référence à l’échelle mondiale.
page
Cette année, le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité (MLQ) fête
ses 10 ans et le bilan est très flatteur. En
effet, depuis sa création en 2001, le MLQ
n’a cessé de se développer autour de
nombreuses initiatives et a ainsi renforcé
sa position d’acteur incontournable dans
le domaine de la qualité au Luxembourg.
Parmi les initiatives phares, le Guide
Luxembourgeois pour la Qualité est
aujourd’hui un manuel de référence au
Grand-Duché de Luxembourg pour tous
les acteurs économiques. Il donne des
outils pratiques pour mettre en œuvre des
démarches de qualité, présente des bonnes
pratiques et répertorie l’ensemble des
acteurs clés de la qualité au Luxembourg.
Dans cet ordre d’idées, l’édition 2011
accompagne, étape par étape, les petites
et moyennes entreprises dans la mise en
œuvre d’un système de management de la
qualité selon la norme ISO 9001 : 2008.
Ministre de l’Économie
et du Commerce extérieur
page
ĚŝƚŽƌŝĂůĚĞD͘:ĞĂŶŶŽƚ<Z<
page
6
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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ZZZSZFOX
7
page
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Mais nous tenons principalement à remercier les entreprises qui ont accepté de partager
certains documents de leur système Qualité. Il s’agit de:
Le catalogue d’exemples et de modèles de documents du système qualité qui y est
associé est la grande valeur ajoutée de ce Guide. Il est accessible sur www.mlq.lu
(accès réservé aux adhérents du MLQ Asbl). Nous y avons notamment publié nos
procédures, descriptions de processus, instructions et enregistrements.
ĞƐĞdžĞŵƉůĞƐĐŽŶĐƌĞƚƐ͘
Même si certains prétendent que la norme ISO 9001 est en perte de vitesse, nous sommes
encore régulièrement approchés par des entreprises qui souhaitent mettre en place un
Système de Management de la Qualité. Ce Guide « mode d’emploi » a donc été conçu pour
répondre à leurs attentes.
ĞƐƉŝƐƚĞƐƉŽƵƌŝŶŝƟĞƌůĂĚĠŵĂƌĐŚĞ͘ (Page 43)
WŽƵƌƋƵŽŝĐĞ'ƵŝĚĞͨŵŽĚĞĚ͛ĞŵƉůŽŝ͍ͩ
Le MLQ dispose encore de nombreuses pistes de
développement, c’est pourquoi il vous propose également dans ce Guide quelques
perspectives d’avenir.
Nous saisissons donc cette opportunité pour
vous donner un aperçu des grandes étapes qu’il a
connu tout au long de ces années.
Peu le savent, mais la création du Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité
Asbl remonte à 10 ans déjà!
ϭϬĂŶƐ͊>͛ŚĞƵƌĞĚƵďŝůĂŶ͙
INTRODUCTION
AXA Luxembourg
Cabinet Dr G. BECKER et ASSOCIES
CASINO 2OOO
Centre Hospitalier Neuro-Psychiatrique
Eurogroup Consulting Luxembourg S.A.
Gottschol Alcuilux S.A.
Muller & Wegener
Simaform
Simeda
Université de Luxembourg - Faculté de Droit, d’Economie et de Finance
U
U
U
U
U
U
U
U
U
U
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
En publiant la liste complète des membres du MLQ,
l’association rend ainsi hommage à ses adhérents. En effet,
l’ASBL existe pour eux, mais surtout par eux.
page
9
8
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
OFFICE LUXEMBOURGEOIS
D’ACCRÉDITATION ET DE
SURVEILLANCE
Chaque année, le Mouvement Luxembourgeois entretient et met à jour la liste la plus
complète des entreprises certifiées et accréditées au Luxembourg. N’hésitez pas à vérifier les
coordonnées de votre société.
ŶƚƌĞƉƌŝƐĞƐĐĞƌƟĮĠĞƐĞƚĂĐĐƌĠĚŝƚĠĞƐ͘(Page 113)
Lors de la mise en place du système qualité, la plupart des entreprises font appel à un
prestataire de service de conseil spécialisé dans le domaine. Vous retrouverez donc, la liste des
consultants et formateurs dans l’annuaire du Guide.
ŽŶƚĂĐƚƐƵƟůĞƐ͘(Page 87)
EŽƐĂĚŚĠƌĞŶƚƐ͘(Page 94)
>͛ĂŶŶƵĂŝƌĞ
Le Guide Luxembourgeois pour la Qualité n’est pas une recette magique à suivre à la lettre
pour obtenir la certification ISO 9001. Même si sa rédaction est basée sur la norme et que
tous les chapitres sont mentionnés, rien ne garantit l’obtention de la certification suite à
l’application des recommandations du Guide. Dans le même ordre d’idées, la lecture et
l’utilisation de ce Guide ne remplacent pas la consultation de la norme ISO 9001.
ŽŵŵĞŶƚƵƟůŝƐĞƌĐĞ'ƵŝĚĞ͍
page
Afin de rendre nos explications plus claires pour des non-initiés, nous avons intégré un
glossaire répertoriant l’ensemble des termes spécifiques au management de la Qualité.
>ĞũĂƌŐŽŶĚƵƋƵĂůŝƟĐŝĞŶ͘(Page 37)
Qui est mieux placé pour émettre des recommandations sur la mise en place d’un système
qualité?
SNCH et ESCEM (deux organismes de certification accrédités par l’Office Luxembourgeois
d’Accréditation et de Surveillance (OLAS)) ont bien voulu répondre à quelques questions
fréquemment posées par les entreprises. Il s’agit de questions portant sur le processus de
certification et sur les astuces d’un certificateur.
>͛ĂǀŝƐĚĞƐĞdžƉĞƌƚƐ͘ (Page 65)
Les entreprises qui le souhaitent ont encore la possibilité de contribuer à l’alimentation de ce
Guide en nous envoyant des dossiers qualité à ajouter à ce catalogue.
ALD Automotive
U
Nombre d’entreprises
6
42
Min
Max
12
48
Min
Max
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
21
Moyenne
GE (>200)
15
Moyenne
11
48
Max
22
3
Min
PME
16
11
17
Durée de la mise en place
(du lancement à la certification)
En mois.
Moyenne
TPE (<25)
MOYENNE
Mise en place :
Temps / personne / mois.
En heures.
Nombre de personnes impliquées
dans la mise en place du système
Qualité.
Twinerg
WYNCONSEIL
Gottschol Alcuilux S.A.
Gradel S.A.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Tralux S.à r.l.
G4S Security services S.A.
Hydro Aluminium Clervaux S.A.
Streff S.à r.l.
Stëftung Hëllef Doheem - Secher Doheem
SES-ASTRA S.A.
Solufer - Société Luxembourgeoise de
Ferraille S.A.
Faculté de Droit, d’Economie et de Finance
de l’Université du Luxembourg
Delta Management Luxembourg S.A.
11
480
5
142
300
3
69
160
1,50
31
CTG Luxembourg PSF
10
73%
77%
82%
76
page
480
40
179
480
2
88
296
7
63
77%
PREFALUX S.A.
Casino 2000
SECALT S.A.
Paul Wurth S.A.
Carrosserie Comes & Cie
Saturne Technology S.à r.l.
ONET Luxembourg S.à r.l.
Carrelages Willy Putz S.A.
Compagnie de Construction - CDC Sàrl &
Cie Secs
Muller & Wegener S.à r.l.
Bureau moderne
Commissariat aux Affaires Maritimes
Mondo Luxembourg S.A.
Ballini, Pitt & Partners
Prophac S.à r.l.
MLQ A.s.b.l.
B.E.S.T. Ingénieurs-Conseils S.à r.l
Circuit Foil Luxembourg
Metalica S.A.
Arthur Welter Transports S.à r.l.
PROGroup GEIE
Luxplan S.A.
ANEFORE A.s.b.l.
Chemolux - Mc Bride
Imatec S.à r.l.
ALD Automotive - Axus Luxembourg S.A.
ŶƚƌĞƉƌŝƐĞƐĂLJĂŶƚƉĂƌƟĐŝƉĠăĐĞƩĞĠƚƵĚĞ͗
page
12
2
4
45
1
7
4
1
3
5
96
123456
Taux de réponse : 27,16% soit 44 entreprises
Entreprises ayant eu recours à des
prestations de conseil.
Début 2011, le MLQ a lancé une brève étude auprès de 162 entreprises certifiées ISO 9001,
autour de six questions essentielles. Par conséquent, les résultats de cette étude seront utiles
aux entreprises souhaitant mettre en place un système de management de la Qualité.
>ĂYƵĂůŝƚĠĞŶĐŚŝīƌĞƐ
Temps consacré à l’entretien et à
l’animation du système Qualité.
En heures / mois.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
13
12
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Votre partenaire pour la réussite
Espace Entreprises 7, rue Alcide de Gasperi L- 2981 Luxembourg Tél.: + 352 42 39 39 - 330 Fax: + 352 43 83 26 entreprises@cc.lu www.cc.lu
page
de l'économie luxembourgeoise.
par leur initiative, contribuent à l'expansion
dans les meilleures conditions ceux qui,
de l'Espace Entreprises est d'assister
d'une transmission de société, la mission
cadre d'une création, d'une reprise ou
administratif, économique, social, dans le
Que ce soit dans des domaines juridique,
orientées vers l'importation et l'exportation.
entreprises nouvelles, expérimentées ou
et informationnelles à la disposition des
Entreprises met ses ressources humaines
de conseil individuel gratuit, l'Espace
Lieu de documentation, de service et
mieux vous guider !
ux vous guider
Mieux vous
mieuxécouter,
vous guider
Mieux vous écouter,
page
Certification of Management Systems (ESCEM) A.s.b.l. pour avoir divulgué leur approche en
terme de certification et partagé quelques conseils.
Les lauréats du Prix Luxembourgeois de la Qualité 2010 pour avoir accepté de revenir sur leur
expérience de candidat : Zithaklink - Rééducation Gériatrique, Vectis PSF S.A. et CBL S.A.
expérience dans la mise en place d’un système de management de la Qualité.
La Société Nationale de Certification et d’Homologation (SNCH) et l’European Society for
Nos annonceurs, des entreprises qui croient en la Qualité : Liste page 1
Toutes les entreprises, majoritairement membres du MLQ, ayant partagé leurs documents ou leur
Le MLQ remercie tout particulièrement ceux qui ont contribué à la réalisation de ce Guide, à savoir :
Le Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur pour son soutien financier, notamment
pour la mise à jour, l’entretien et la publication de l’annuaire des entreprises certifiées et accréditées
au Luxembourg.
L’Agence pour la Normalisation et l’Economie de la Connaissance (GIE) et plus particulièrement
Madame Aurélie Couvidat et Monsieur Hervé Peter pour avoir partagé avec nous leur expérience et
leur expertise en terme de communication et de Qualité.
Nos sponsors, fidèles depuis plusieurs années : Entreprise des Postes et Télécommunications,
PricewaterhouseCoopers et Goodyear.
ZĞŵĞƌĐŝĞŵĞŶƚƐ͗
millenium
Mühlenweg, 74
2155 Luxembourg
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
B.P. 1587
14 Luxembourg
1015
AIB-Vinçotte Luxembourg
a.s.b.l.
page
Tél. 4818581
Fax 4910061
info@aib-vincotte.lu
Organisme de contrôle agréé par l’Inspection du Travail et des Mines et par le Ministère de l’Environnement
t$POUSÃMFUFDIOJRVFEFTDPOTUSVDUJPOTFUEFMFVST¹RVJQFNFOUT
t&OWJSPOOFNFOU
Réception dans le cadre de l’autorisation du Ministère de l’Environnement, Inventaires amiante et
suivi des chantiers de désamiantage, Mesures des rejets polluants - Ambiances sur les lieux de travail, Mesures acoustiques, Suivi d’assainissement des sols, Blower Door, Performances énergétiques
des bâtiments, Mesures des ondes électromagnétiques.
t$POUSÃMFTS¹HMFNFOUBJSFT*5.FU4/4'1
AIB-Vinçotte Luxembourg est également votre partenaire pour :
tTZTU¼NFEFNBOBHFNFOUEFMBRVBMJU¹*40
tTZTU¼NFEFNBOBHFNFOUFOWJSPOOFNFOUBM*40
tTZTU¼NFEFNBOBHFNFOUEFMBT¹DVSJU¹0)4"4FU7$"
tT¹DVSJU¹BMJNFOUBJSF)"$$1*'4#3$#3$*01
tJOEVTUSJFBVUPNPCJMF*4054
tNBSRVBHF$&EFTNBDIJOFT
AIB-Vinçotte Luxembourg et le groupe Vinçotte sont à votre service pour la
certification dans les domaines suivants:
AIB-Vinçotte Luxembourg et le groupe Vinçotte
Safety, quality and environnemental services
Directeur
Goeres Group
Luxembourg
Président du MLQ de
2009-2010
Chairman of the
Executive Board CERATIZIT S.A.
Président du MLQ de
2001 à 2009.
Président du MLQ
depuis 2010
Directeur d’ILNAS
Un des initiateurs du
MLQ,
Jean-Marie REIFF,
Marcel GOERES,
Jacques LANNERS,
15
page
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Créatif, zélé et enthousiaste, avec l’assistance de quelques collaborateurs
du CRP Henri Tudor, il a développé les premiers services offerts à nos
adhérents (Forum des Responsables Qualité, Brèves du MLQ…) et les
grands projets qui continuent à être développés (Guide Luxembourgeois
pour la Qualité, Semaine de la Qualité et Prix Luxembourgeois de la
Qualité).
Secrétaire général du MLQ de 2001 à 2005.
Responsable Qualité du CRP Henri Tudor.
Yves COLLET,
^ĞĐƌĠƚĂŝƌĞƐŐĠŶĠƌĂƵdž͗
WƌĠƐŝĚĞŶƚƐ
>ĞƐĮŐƵƌĞƐĞŵďůĠŵĂƟƋƵĞƐĚƵD>Y͗
Il y a un peu plus de 10 ans, les représentants des entreprises Luxembourgeoises se sont
réunis pour créer le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l.
Le but était de promouvoir la Qualité et d’encourager la mise en place d’initiatives dans les
entreprises établies au Grand-Duché de Luxembourg.
Nous sommes fiers de vous présenter un petit bilan de ces 10 ans d’existence du MLQ.
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Jos Gloden,
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Les 3 sponsors du MLQ :
La participation gratuite ou à tarifs réduits aux événements organisés par le MLQ.
Le club des auditeurs : Echanges de services d’audit interne entre adhérents (QSE...).
Les Cercles des Bonnes Pratiques, avec le partenariat du Cabinet d’Orthodontie
G. Becker & Associés : Comparaison et échanges des bonnes pratiques
La bibliothèque : Prêt de livres gratuits.
La Quality Hotline : Une réponse rapide et précise à vos interrogations.
Site Internet : Accès aux présentations de tous nos événements ainsi que la liste des
organismes de conseil et de formation classée par domaines de compétence.
U
U
U
U
U
U
page
17
16
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
La possibilité de participer activement au comité ISO/CASCO, comité de l’ISO
chargé de l’élaboration d’orientations politiques pour l’évaluation de la conformité.
La possibilité d’afficher votre engagement Qualité : logo «QUALITY membre MLQ».
U
U
Les brèves mensuelles envoyées par e-mail : Pour tout savoir sur l’actu’ Qualité au
Luxembourg et au-delà de nos frontières.
U
EŽƐ^ĞƌǀŝĐĞƐ͗
Un grand MERCI à tous nos membres pour leur confiance, leur implication, leur fidélité et leur
soutien. Nous nous engageons à continuer à développer nos services pour accroître la valeur
ajoutée de l’adhésion au MLQ.
Ces dernières années, le MLQ a déployé des efforts importants de prospection dans le but
de faire connaître ses activités auprès des entreprises établies au Luxembourg. Aujourd’hui,
sans jamais perdre de vue les efforts supplémentaires que nous devons faire dans les années
à venir, nous sommes satisfaits de pouvoir bénéficier d’une notoriété appréciable auprès des
entreprises.
Notre force, c’est notre réseau d’adhérents. Cela peut être observé par la qualité des échanges
réalisés chaque année entre les entreprises ainsi que par la fréquence des partenariats qui se
concrétisent suite aux rencontres organisées par le MLQ.
WŽƵƌŶŽƐĂĚŚĠƌĞŶƚƐ͕ƵŶŐƌĂŶĚDZ/͘
page
9 membres fondateurs 18 administrateurs 3 sponsors 3 salariés 282 entreprises
membres dont 73% des PME 19 lauréats du Prix Luxembourgeois de la Qualité depuis 2004
26 évaluateurs du Prix Luxembourgeois de la Qualité, en moyenne, avec des nouveaux venus
chaque année 9 éditions du Guide Luxembourgeois pour la Qualité 150 événements
et formations organisés 84% de clients satisfaits de nos événements en 2010 294
entreprises certifiées ISO 9001 au Luxembourg (liste non exhaustive) 3461 personnes de
contacts 1 jour de délai de réponse moyen aux questions posées par le biais de la hotline.
YƵĞůƋƵĞƐĐŚŝīƌĞƐ͙
Secrétaire général du MLQ depuis 2010.
Louis Oberhag,
Personnage singulier et autodidacte, il a développé le réseau du MLQ en
séduisant les entrepreneurs par son sens du pragmatisme. Avec son équipe,
Jos Gloden a continué à améliorer et à enrichir les services offerts à nos adhérents dans l’optique accroître la valeur ajoutée de l’adhésion. Pendant cinq
ans, il s’est battu pour que le Prix Luxembourgeois soit connu et reconnu.
Lorsque l’on observe les demandes spontanées d’entreprises souhaitant
déposer une candidature, on peut confirmer que ce but a été atteint.
Secrétaire général du MLQ de 2005 à 2010.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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19
18
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Le MLQ continuera à étoffer son offre de services en proposant des outils concrets et pratiques
aux entreprises qui souhaitent mettre en place un système de management mais aussi à celles
qui continuent à l’améliorer et à le développer.
Tous les lecteurs de ce Guide ont la possibilité de nous faire part de leurs souhaits et de leurs
besoins. Pour cela, un formulaire d’évaluation et de récolte d’information est disponible page
2 ou sur le site Internet : (www.mlq.lu).
>ĞƌƀůĞĚƵDŽƵǀĞŵĞŶƚ>ƵdžĞŵďŽƵƌŐĞŽŝƐƉŽƵƌůĂYƵĂůŝƚĠƐďů
page
Suite à la dernière crise, la place financière a remis en question ses pratiques. Elle recherche
désormais les moyens de maîtriser davantage ses processus pour gagner en efficacité.
Concrètement, nous avons observé l’embauche de nombreux spécialistes de la Qualité, avec
une forte expérience industrielle, par les grandes entreprises du secteur financier. Malgré ce
choc des cultures, ces experts travaillent à transférer et à adapter l’expérience des systèmes de
management de la Qualité, acquise depuis des années par l’industrie manufacturière.
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En recherche de compétitivité, les entreprises s’orientent désormais vers des démarches leur
permettant de gagner rapidement des ressources. Ces derniers mois, nous avons observé un
fort intérêt des experts pour le Lean Management. Cette philosophie visant principalement à
identifier et à éliminer les gaspillages ne cesse de gagner en importance.
Il y a une quinzaine d’années, les organisations définissaient des systèmes qualité extrêmement
rigides et documentés, par conséquent mal perçus, et peu utilisés par les collaborateurs. Ces
pratiques ont donné une mauvaise réputation aux normes et principalement à l’ISO 9001.
Aujourd’hui, les sociétés ont compris qu’il était nécessaire de simplifier la documentation,
d’impliquer l’ensemble du personnel dans la démarche pour que le système mis en place ne
soit plus une contrainte, mais un avantage concurrentiel leur permettant d’être plus réactives
et plus efficaces.
ůŝŵŝŶĞƌůĞƐŐĂƐƉŝůůĂŐĞƐ
Nous rencontrons encore beaucoup d’entrepreneurs déclarant n’avoir pas le temps de
s’intéresser de près à la Qualité. Pourtant, les entreprises qui connaissent le plus de succès
sont celles qui prennent le temps de remettre en question leur organisation et d’observer
ce qui se passe au-delà de leurs murs, en participant à des groupes d’échanges de bonnes
pratiques par exemple.
La plupart des sociétés s’orientent davantage vers les systèmes de management de
l’Environnement (ISO 14001) et de la Santé et Sécurité au travail (OHSAS 18001), ce qui est
cohérent avec la tendance de la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). L’ISO 26000,
norme spécifique mais pas certifiante, donne les lignes directrices aux organismes qui
souhaitent mettre en œuvre les principes de la RSE. Cependant, les fondements de tous
ces systèmes de management sont ceux de la Qualité au sens large du terme, à savoir :
amélioration continue, approche processus, systématisme, évaluation des performances,
traçabilité de l’information…
La Qualité démontrée par l’obtention de labels, prix et certifications est également un
moyen de valoriser l’entreprise. C’est en tout cas l’intention de la plupart des organismes qui
postulent au Prix Luxembourgeois de la Qualité.
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Président de l’ANEC,
Agence pour la Normalisation et l’Économie
de la Connaissance, GIE
Président du MLQ,
Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité,
A.s.b.l.
page
21
20
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Parmi les faits marquants, je citerai notamment le lancement du site Internet de l’ILNAS, la
création du service de la confiance numérique, l’inscription en tant que membre participant
à de nombreux comités techniques de normalisation tels que l’ISO/IEC JTC1 et l’ISO/CASCO,
le développement d’un projet de recherche sur la confiance numérique, le renforcement
Quels ont été les faits marquants de l’ILNAS depuis sa création en 2008 ?
L’ILNAS, en réunissant plusieurs attributions administratives et techniques déjà existantes,
a permis de créer un véritable réseau de compétences au service de la compétitivité des
entreprises et de la protection des consommateurs. Cette fusion a profondément modifié
les structures en place, il s’agissait d’un véritable défi à relever afin d’accompagner au mieux
le changement au sein de la nouvelle entité. Comme le souligne Sénèque, « Ce n’est pas le
changement qui fait peur aux gens, mais l’idée qu’ils s’en font ». Ainsi, après une période
de réorganisation, les missions de l’ILNAS ont pu être clairement identifiées et ont permis
de démontrer toute la valeur ajoutée de cette création : simplification, complémentarité,
transparence et efficacité. Ainsi, au sein d’un seul institut, la normalisation, l’accréditation, la
surveillance du marché, la confiance numérique et la métrologie légale ont été réunies pour
créer une administration unique, interlocuteur privilégié à l’échelle nationale et internationale.
Dans quel but l’ILNAS a-t-il été créé ?
page
UN RÉSEAU DE COMPÉTENCES AU SERVICE DE LA
COMPÉTITIVITÉ ET DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR
www.ilnas.lu
Normalisation
Surveillance du marché
Accréditation
Métrologie légale
Promotion de la qualité
Confiance numérique
Notification
···
Institut luxembourgeois de la normalisation
de l’accréditation, de la sécurité et qualité
des produits et services
Directeur de l’ILNAS,
Institut Luxembourgeois de la Normalisation,
de l’Accréditation, de la Sécurité et qualité
des produits et services
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
23
5 services opérationnels + 1 service du budget et de l’administration
Organisation :
22
26 collaborateurs
Effectif total :
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Administration publique
sous l’autorité du Ministre de l’Économie et du Commerce extérieur
Statut :
page
Loi du 20 mai 2008 (Mémorial A n°74 du 28 mai 2008)
Création :
>͛/>E^ĞŶƋƵĞůƋƵĞƐĐŚŝīƌĞƐ͗
Mes trois fonctions sont fortement liées et sont inhérentes à ma fonction de directeur de
l’ILNAS. D’une part, les missions de cette administration ont un lien étroit avec la qualité, il
me semble alors nécessaire d’être également impliqué dans le Mouvement Luxembourgeois
pour la Qualité. Ces deux fonctions sont complémentaires et enrichissantes à travers les
échanges et les collaborations entre les deux entités. D’autre part, l’ILNAS a rédigé la Stratégie
normative luxembourgeoise 2010-2020 dans laquelle se trouve la création de l’Agence
pour la Normalisation et l’Économie de la Connaissance. Par conséquent, je suis également
impliqué dans cette nouvelle Agence qui vient soutenir l’ILNAS dans la mise en œuvre de
cette stratégie. J’occupe donc ces trois fonctions logiquement et cela permet d’assurer une
réciprocité et une cohérence globale.
Comment conciliez-vous vos trois fonctions ?
aux organismes accrédités par l’OLAS de faire valoir leurs certificats d’accréditation sur le
plan international. De plus, l’ILNAS participera à plusieurs campagnes de surveillance du
marché organisées au niveau européen. En outre, l’ILNAS a été sollicité pour l’accréditation
des futurs prestataires de service d’archivage numérique. Enfin, dans le cadre des activités de
sensibilisation de l’ANEC, une conférence sur le thème de la normalisation dans les TIC sera
organisée en collaboration avec la Chambre de Commerce, le 14 octobre 2011, lors de la
Journée mondiale de la normalisation.
page
Tout d’abord, un catalogue des normes disponibles via l’Organisme Luxembourgeois de
Normalisation, « e-shop » sera prochainement mis en ligne sur le site Internet de l’ILNAS. Les
acteurs socio-économiques auront ainsi la possibilité de pré-visualiser le contenu des normes
et d’acheter les normes sous format PDF. Par ailleurs, pour la première fois au Luxembourg,
des documents normatifs nationaux vont voir le jour ! Sous le nom d’Annexes nationales aux
Eurocodes, ces futures normes vont déterminer les paramètres nationaux dans la conception
des structures de bâtiments et ouvrages de génie civil. Suite à notre appel à candidature,
des professionnels du secteur de la construction ont pris part à l’élaboration des 58 projets
pour bien prendre en compte les spécificités du marché national. Les travaux réalisés ont
ensuite été soumis à une enquête publique de juin 2010 à mars 2011 pour recueillir tous les
commentaires et observations sur ces travaux préliminaires. Nous sommes à présent dans la
phase de compilation des observations. Les projets définitifs de normes seront ensuite ratifiés
et publiés en 2011. Ensuite, l’Office Luxembourgeois d’Accréditation et de Surveillance
(OLAS) finalisera son processus de reconnaissance mutuelle par ses pairs, ce qui permettra
Les missions et attributions de l’ILNAS ne cessent de s’intensifier, ce qui montre bien tout
l’intérêt et les enjeux d’une telle administration. Une nouvelle loi est en cours de finalisation
afin de préciser les missions de l’ILNAS. En parallèle, de nombreux projets sont en cours de
développement.
Quels sont les projets à venir ?
Afin d’offrir des services publics de qualité, la direction de l’ILNAS a rédigé, en 2010, la
politique qualité de l’Institut pour les années à venir. Parmi les engagements pris dans cette
politique, nous devons notamment répondre aux besoins et attentes d’autrui, transmettre des
renseignements pertinents, faire respecter le cadre législatif, travailler de façon transparente,
développer les compétences des collaborateurs et mettre en place des contrôles de qualité
rigoureux. Ainsi, une cellule qualité a été mise en place pour assurer la conformité de son
management aux différentes normes applicables à l’ILNAS. Actuellement, nous travaillons à
l’obtention de la certification selon l’ISO 9001 : 2008 et nous espérons être certifiés en 2011.
L’ILNAS met-il en œuvre une démarche qualité ?
de la surveillance du marché avec notamment le démarrage des activités liées à la sécurité
des jouets au sein de notre laboratoire, la mise au point des premiers documents normatifs
nationaux, la rédaction de la Stratégie normative luxembourgeoise et la création de l’Agence
pour la Normalisation et l’Économie de la Connaissance (ANEC).
> Projet de recherche en cours avec le
CRP Henri Tudor
> Forum national ISO/IEC JTC1
> Gestion et mise à jour de la liste de
confiance des PSC
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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24
www.ilnas.lu
page
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Sensibilisation | Formation | Approche sectorielle | Soutien aux comités techniques | Recherche et innovation
un instrument essentiel au service
de la compétitivité
La Normalisation
page
> Suivi des 1985 produits notifiés dangereux (RAPEX)
> Campagne d’information auprès des fabricants et commerçants
> 64 analyses de conformité par un laboratoire d’essais
> 511 produits contrôlés provenant des pays tiers
> 19 produits non conformes CE
> 250 produits contrôlés en magasin
SURVEILLANCE DU MARCHÉ
> Membre participant à
l’ISO/CASCO -Comité pour
l’évaluation de la conformité
> Organisation de 5 formations
> 31 organismes accrédités pas l’OLAS
> Accréditation et surveillance des
Prestataires de Service de
Certification (PSC) délivrant des
certificats qualifiés
> 30 experts inscrits au sein du comité
technique ISO/IEC JTC1
> 106 auditeurs qualité, techniques
et experts habilités à réaliser les
audits d’accréditation
> 44 audits d’accréditation réalisés
CONFIANCE NUMÉRIQUE
> 99 camions-citernes
> 2904 distributeurs routiers
> 1061 instruments de pesage
> Surveillance du parc des instruments
de mesure réglementés:
ACCRÉDITATION
> Conférence
« Normalisation et marquage CE »
> Consultations gratuites des normes
dans les locaux de l’ILNAS
> Mise à disposition des normes EN,
ISO, IEC et DIN
> 99 vérifications CE
d’instruments de pesage
> Organisme notifié pour la vérification
CE des instruments neufs de pesage
(Directive 2009/23/CE)
> 223 experts inscrits dans les comités
techniques de normalisation
> 2033 documents normatifs délivrés
aux acteurs économiques
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NORMALISATION
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Site Internet : www.ilnas.public.lu
Tél : (+352) 46 97 46 - 70
E-mail : anec@ilnas.etat.lu
Agence pour la Normalisation et
l’Économie de la Connaissance
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27
26
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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CONTACT ANEC
Afin de mettre en oeuvre la stratégie normative luxembourgeoise, l’ILNAS peut désormais
s’appuyer sur l’Agence pour la Normalisation et l’Économie de la Connaissance (ANEC),
créée en octobre 2010. Ce groupement d’intérêt économique réunit l’Etat et les chambres
professionnelles du Grand-Duché de Luxembourg et a pour objet la sensibilisation, la
formation et le suivi dans le domaine de la normalisation ainsi que la recherche appliquée
pour soutenir la compétitivité des entreprises au Luxembourg.
page
Le système luxembourgeois de normalisation s’appuie sur un réseau d’experts issus de tous les
secteurs d’activités inscrits dans les comités techniques de normalisation à l’échelle nationale,
européenne et internationale. Leur rôle est d’apporter leur expertise et leur connaissance
pour garantir la qualité des normes. Ils participent également au vote et peuvent donc influer
et orienter les futures exigences du marché. Il s’agit donc d’un véritable pouvoir à la portée
de tout acteur économique. L’Organisme Luxembourgeois de Normalisation (OLN) assure la
coordination des différents comités à l’échelle nationale et défend les intérêts luxembourgeois
en tant que membre des organismes de normalisation européens et internationaux.
Le gouvernement luxembourgeois a clairement identifié la normalisation comme un
instrument de compétitivité qui contribue à l’amélioration de la productivité du travail, à la
facilitation du commerce international et au développement de nouveaux marchés. C’est
pourquoi le Grand-Duché de Luxembourg a adopté la Stratégie normative luxembourgeoise
pour la prochaine décennie (2010-2020) afin de donner un nouvel élan à la normalisation
au Luxembourg. Elle est en lien direct avec la stratégie 2020 de l’Union européenne et
complémentaire avec les stratégies normatives européennes et internationales. Par ailleurs,
cette stratégie est spécifiquement axée sur une approche économique sectorielle et selon
les besoins du marché afin de promouvoir et de défendre les intérêts luxembourgeois sur
l’échiquier mondial. Par exemple, selon les besoins nationaux identifiés et dans le cadre
du développement économique du pays, des normes nationales pourront être rédigées.
Il est essentiel de promouvoir le recours et la participation à la normalisation des acteurs
économiques, de former les étudiants aux concepts et enjeux de la normalisation et de
sensibiliser également les consommateurs à l’importance des normes.
L’activité de normalisation représente un atout considérable pour un pays dans la mesure
où les normes permettent de diffuser de nouveaux produits sur le marché, de valoriser les
avantages technologiques du pays, de prendre en compte les spécificités nationales et de
défendre ses positions à l’échelle européenne et internationale. Pour démontrer les avantages
économiques et sociaux des normes, des études macro et micro-économiques ont été
menées dans divers pays européens. Par exemple, l’étude AFNOR menée en 2009 « Impact
économique de la normalisation » montre que la normalisation contribue de l’ordre de 25%
à la croissance du PIB français et 66% des 1790 entreprises interrogées considèrent que la
normalisation est source de bénéfices. La normalisation constitue un appui supplémentaire
aux entreprises et aux décideurs politiques pour renforcer la compétitivité et la croissance
économique.
>ĂŶŽƌŵĂůŝƐĂƟŽŶ͕ƵŶĞŶũĞƵŵĂũĞƵƌƉŽƵƌůĞ>ƵdžĞŵďŽƵƌŐ
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Il est parfois difficile pour l’entreprise de quantifier précisément le retour sur investissement de
l’application d’une norme bien qu’il soit majoritairement positif. L’Organisation internationale
de normalisation (ISO) a récemment développé une méthodologie en quatre étapes pour
évaluer les avantages économiques des normes et une étude pilote a été menée pour
l’industrie automobile mondiale. Les résultats montrent que l’impact des normes varie entre
0,15 et 3% du chiffre d’affaires, selon l’entreprise et la fonction opérationnelle analysée. Les
normes sont donc des vecteurs d’excellence au service des acteurs économiques.
Le schéma ci-dessous révèle les avantages liés à l’application de normes par les entreprises.
Il existe une double approche dans la relation entre les acteurs économiques et la normalisation :
d’une part, l’entreprise peut appliquer une norme et d’autre part, l’entreprise peut participer
au processus de normalisation. La première démarche est active et la deuxième est pro-active.
Jusqu’à présent, les normes sont assez mal perçues par les entreprises et les raisons sont
multiples : rigidité et complexité des normes, manque de moyens et de ressources pour les
mettre en place, frein au développement, etc. De même, les entreprises ne voient guère
l’intérêt de prendre part aux activités de normalisation et d’envoyer des experts aux comités
techniques de normalisation. Or, il s’agit d’une mauvaise analyse… En effet, l’entreprise qui
ne s’intéresse pas à la normalisation perd des marchés et subit les normes.
>ĂŶŽƌŵĂůŝƐĂƟŽŶ͕ƵŶĞǀĂůĞƵƌĂũŽƵƚĠĞƉŽƵƌů͛ĞŶƚƌĞƉƌŝƐĞ
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Site Internet : www.ilnas.public.lu
Tél : (+352) 46 97 46 - 62
E-mail : normalisation@ilnas.etat.lu
Organisme Luxembourgeois
de Normalisation
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31
30
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Cependant, le développement du monde numérique en se focalisant uniquement sur
l’accroissement des capacités d’information et de communication au niveau mondial, a laissé de
côté les dangers potentiels. Ainsi, exploitant les failles de ces nouveaux outils de communication,
le phénomène de « cyberdélinquance » est né. Par exemple, selon une enquête récente, 28%
des internautes au Luxembourg ont été victimes d’un virus informatique au cours des 12 mois
précédant l’enquête (Source : STAT/11/21 - Eurostat). De nombreuses menaces sont alors apparues
aux conséquences préjudiciables pour l’économie. Comment appréhender ces risques ?
Pour assurer le développement de l’économie numérique tout en garantissant la qualité et la
sécurité des échanges, il fut nécessaire d’aller au-delà de la méfiance et de mettre en place des
dispositifs efficaces. C’est dans ce contexte que la notion de confiance numérique est apparue
Par définition, les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) regroupent les
techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement
de l’informatique, de l’Internet et des télécommunications. Ces outils de communication ont
connu un essor fulgurant ces dernières années et occupent désormais une place majeure dans
la vie quotidienne. A l’échelle européenne, le Luxembourg arrive en deuxième position pour la
connexion à Internet. En effet, les données sont parlantes : 90% des ménages disposent d’un
ordinateur et 63% des internautes ont effectué des transactions bancaires en ligne en 2010
(Source : Regards 5-2011 – Statec). Par ailleurs, les TIC constituent l’un des secteurs économiques
les plus compétitifs au Grand-Duché de Luxembourg. Grâce à sa situation géographique, à son
environnement stable et aux régimes d’aide en faveur de la RDI, le Luxembourg est devenu
une plateforme incontournable dans le domaine des TIC : multiplication des « Data centers
», siège européen de leaders mondiaux du commerce électronique, proportion importante de
spécialistes TIC, etc.
>ĂĐŽŶĮĂŶĐĞŶƵŵĠƌŝƋƵĞ͕ƵŶƐƵƉƉŽƌƚĐůĠƉŽƵƌůĞ
ĚĠǀĞůŽƉƉĞŵĞŶƚĚĞƐd/ĂƵ>ƵdžĞŵďŽƵƌŐ
Participez au processus de normalisation
en rejoignant le comité technique de
normalisation correspondant à votre
domaine d’activité !
Vous possédez un niveau d’expertise
dans un domaine ? Vous souhaitez
anticiper les futures exigences et
faire levier pour orienter le marché ?
CONTACT OLN
page
« L’avenir est quelque chose qui se surmonte. On ne subit pas l’avenir, on le surmonte. »
G. Bernanos, écrivain français
Certes la participation à la normalisation est un investissement mais, dans la majorité des
cas, les bénéfices l’emportent largement sur les coûts de participation et se traduisent le plus
souvent par un gain de part de marché et par une baisse des coûts de production.
Par ailleurs, tout acteur économique peut participer aux travaux de normalisation. Il s’agit d’un
investissement durable et d’un atout stratégique considérable pour l’entreprise. Pour rappel,
la demande de normalisation émane du marché et est faite pour le marché. Le principe selon
lequel « Celui qui fait la norme fait le marché » prend tout son sens. En effet, l’entreprise qui
s’investit dans la normalisation a un accès privilégié aux documents normatifs et peut ainsi
anticiper et influer sur le contenu des futures normes. En résumé, en participant au processus
de normalisation, l’entreprise peut se développer sur 4 axes.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
ISO :
Organisation internationale de
normalisation
IEC :
Commission électrotechnique
internationale
ISO/IEC JTC1 :
1er comité technique commun ISO &
IEC dédié aux normes TIC composé de :
- 35 pays (P) et 53 pays (O)
- 18 sous-comités
- 5 groupes de travail
- 2342 normes publiées
Membre Participant (P) :
Obligation de participer activement
aux travaux du comité et d’assister aux
réunions
Membre Observateur (O) :
Réception des documents de comité et
possibilité d’émettre des commentaires
L’ISO/IEC JTC1 en résumé
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33
32
Contactez le service de la confiance
numérique !
Le domaine de la confiance
numérique vous intéresse ?
Vous souhaitez vous investir en tant
qu’expert dans la normalisation des TIC ?
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Site Internet : www.ilnas.public.lu
Tél : (+352) 46 97 46 - 42
E-mail : confiance-numerique@ilnas.etat.lu
CONTACT CONFIANCE NUMÉRIQUE
- La Journée nationale ISO/IEC JTC1 : conférence annuelle sur la normalisation dans les TIC
- Le Chapitre national ISO/IEC JTC1 : mise en relation des experts avec les représentants
d’un secteur dans le cadre de l’élaboration d’une future norme
- Le Forum national ISO/IEC JTC1 : réunion trimestrielle d’échanges entre l’ILNAS et les
présidents des six sous-comités et du groupe de travail actuellement suivis
Ainsi, afin de créer une dynamique au Luxembourg dans la normalisation des TIC, des actions
périodiques ont été mises en place par l’ILNAS (Service de la confiance numérique) :
page
- JTC1/SC6 : Téléinformatique
- JTC1/SC7 : Ingénierie du logiciel
et des systèmes
- JTC1/SC17 : Identification des
cartes et des personnes
- JTC1/SC27 : Techniques de
sécurité des technologies de
l’information
- JTC1/SC36 : Technologies pour
l’éducation, la formation et
l’apprentissage
- JTC1/SC38 : Plate-formes et
services d’applications distribuées
- JTC1/WG7 : Modèle de réseaux
Nombre d’experts :
27 (Février 2011)
Nombre de sous-comités suivis :
6 + 1 groupe de travail
Zoom sur la participation du
Luxembourg à l’ISO/IEC JTC1
comme un instrument clé au service de la compétitivité nationale. Elle repose sur la bonne
perception des problématiques sous-jacentes à l’utilisation des TIC afin d’établir une chaîne de
valeur. De plus, dans une perspective d’amélioration continue du domaine des TIC à l’échelle
internationale, la normalisation permet également de jouer un rôle crucial pour assurer la
connaissance et la pérennité de ces outils de communication.
Au Luxembourg, l’ILNAS a créé le Service de la confiance numérique en 2009 afin de promouvoir
et de renforcer la confiance au cœur de l’économie numérique. Ainsi, de nombreuses missions
ont été attribuées à ce service pour répondre aux besoins privés et publics dans ce domaine.
Il est notamment en charge de l’accréditation des prestataires de certificats et signatures
électroniques au Luxembourg, de la création et mise à jour de la liste nationale de confiance
de ces prestataires (« Trusted List ») et de la coordination de la recherche sur les champs de
connaissance de la confiance numérique. En outre, il ne peut y avoir de confiance numérique
sans l’existence de normes relatives aux TIC qui permettent d’améliorer l’utilisation des nouveaux
moyens de communication. Il est alors d’autant plus important pour le Luxembourg de participer
activement à l’élaboration des futures normes TIC afin de défendre les intérêts nationaux sur
le plan international. C’est pourquoi le Grand-Duché de Luxembourg, au regard du nombre
d’experts dans le secteur des TIC, est devenu en 2009 membre participant (P) de l’ISO/IEC JTC1,
organe de référence pour la normalisation des TIC au niveau mondial. À l’échelle nationale, le
service de la confiance numérique en assure la présidence et le développement stratégique.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
DOSSIER
^LJƐƚğŵĞYƵĂůŝƚĠ
page
Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)
Technologies environnementales | Technologies des matériaux
Organisation et gestion des entreprises | Technologies de la santé
Innovons ensemble !
1
1, av.des Terres Rouges
L-4004 Esch-sur-Alzette
Luxembourg Hamburg Detroit Tokyo Shanghai
ZZZOX[FRQWUROFRP
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Tel.: (+352) 54 77 111
37
36
Email: info@luxcontrol.com
ƵĚŝƚ͗
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Il s’agit d’évaluer le fonctionnement réel de l’organisme par rapport à ce qui a été défini dans
son système de management et aux exigences d’un référentiel (ou d’une norme). L’audit
permet d’identifier les écarts éventuels et de mettre en place des actions d’amélioration. C’est
un outil d’amélioration.
page
Fax: (+352) 54 79 30
Conseil et Formation
Analyses et Essais
Inspection et Contrôle
Audit et &HUWL¿FDWLRQ
page
Systèmes et Organisation
Construction, Bâtiment & Industrie
Homologation automobile
Inspection de matières premières
Action préventive = informatiser les échanges entre le service commercial et le service
logistique.
35(67$7,216
'20$,1(6'¶$&7,9,7e
Action curative = un livreur apporte immédiatement le bon produit chez le client.
Exemple :
Non-conformité : Une erreur de livraison chez un client !
Cause = une mauvaise adresse de livraison
Action préventive, qui concerne les non-conformités potentielles et vise notamment à
réduire la probabilité qu’elles puissent survenir.
Action corrective, qui s’attaque à la cause de la non-conformité détectée et qui a pour but
d’éviter sa réapparition. Cette action nécessite une analyse de la cause et une planification
de mise en oeuvre.
Action curative (ou correction), qui consiste à éliminier une non-conformité détectée. Il
s’agit souvent d’une action directe réalisée sur le court terme.
Il s’agit d’entreprendre ou de faire, de chercher à accomplir quelque chose.
Plusieurs types d’actions sont à distinguer en management de la Qualité :
ĐƟŽŶ͗
Action corrective = mise en place d’un contrôle final supplémentaire.
- ISO 22000, IFS, HACCP
Hygiène et
sécurité alimentaire
Extrait des termes utilisés dans le guide. Pour obtenir les définitions officielles, se référer à la norme
ISO 9000 : 2005 - Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire.
Wd/d/d/KEE/Z>Yh>/d
4XDOLWp‡+\JLqQH‡6pFXULWp‡(QYLURQQHPHQW
- ISO 14001, EN 16001
Environnement et énergie
- OHSAS 18001, MASE, VCA
Sécurité et
santé au travail
Qualité - ISO 9001, 5S
Votre consultant pour la mise en place de systèmes
de management et de méthodes
Gestion et maîtrise des risques organisationnels et techniques
GURXSH/X[FRQWURO
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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39
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38
Les indicateurs sont des outils d’évaluation. Ils sont, dans la majorité des cas, reliés à un
objectif (évaluation de la performance) ou à des limites à ne pas dépasser (surveillance).
/ŶĚŝĐĂƚĞƵƌ͗
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Le constat d’une non-conformité, suite à un audit par exemple, doit engendrer un
enregistrement, un suivi et éventuellement une action curative et/ou corrective.
Exemple : Bon de commande, feuille de congé, enquête de satisfaction client, modèle de
revue de direction.
&ŽƌŵƵůĂŝƌĞ͗
Les formulaires sont des modèles de documents à compléter pour accomplir des actions précises.
EŽŶͲĐŽŶĨŽƌŵŝƚĠ͗
Le logigramme est une forme de représentation graphique. Il peut être utilisé pour la
description des processus ou des procédures.
Il offre la possibilité de visualiser rapidement une succession d’actions, d’informations et de
décisions selon une suite logique.
>ŽŐŝŐƌĂŵŵĞ͗
Exemple : Lien entre le processus commercial et celui de production : informations concernant
les commandes client (qualité, quantité, délais…).
La norme ISO 9001 : 2008 exige que l’organisme définisse ses processus ainsi que les
interactions (actions, informations, moyens de communication) qui les relient entre eux.
Il est essentiel d’identifier et de bien définir ces interactions pour maîtriser l’organisation
globale du système de management et en assurer la coordination.
/ŶƚĞƌĂĐƟŽŶ͗
L’instruction est un type de document qui peut servir dans le cadre des descriptions d’une
tâche précise ou d’un système de management de la qualité. Aucune exigence concernant
l’utilisation des instructions ne figure dans la norme ISO 9001 : 2008.
/ŶƐƚƌƵĐƟŽŶ͗
Leur suivi régulier permet d’identifier des écarts par rapport à un niveau de performance
requis. Les indicateurs peuvent être qualitatifs (appréciation) ou quantitatifs (chiffrés).
Leur objectif étant de soutenir le processus décisionnel, il faut cependant être prudent à leur
méthode de calcul ou d’appréciation et à leur représentativité.
Une non-conformité est le constat d’une différence entre ce qui est exigé (par la norme, par
le système de management de la qualité, par la loi ou les règlements) et la réalité (produit,
document, action.).
Il s’agit des critères à respecter pour la réalisation d’une activité, d’un produit, d’un service…
Ces exigences peuvent être définies par un référentiel ou une norme, par la législation, par
un client ou par un organisme.
Ce dernier doit s’assurer qu’il a répertorié, mis à jour et intégré ces exigences dans ses
processus.
džŝŐĞŶĐĞƐ͗
Il s’agit d’un type de document permettant de garder la preuve du déroulement d’une action d’un
constat ou d’un résultat. La norme ISO 9001 : 2008 exige certains enregistrements. (Page 54)
ŶƌĞŐŝƐƚƌĞŵĞŶƚ͗
La cartographie est un document grâce auquel l’organisme peut visualiser l’ensemble des
processus qui constituent ses activités, ainsi que les interactions y afférentes.
ĂƌƚŽŐƌĂƉŚŝĞĚĞƐƉƌŽĐĞƐƐƵƐ͗
Il s’agit de la personne chargée de réaliser l’audit. Elle doit, dans la mesure du possible, avoir
suivi une formation adéquate (Cf. norme ISO 19011 - Lignes directrices pour l’audit des
systèmes de management de la Qualité et/ou de management environnemental) et connaître
les exigences du référentiel (norme).
Le Club des Auditeurs (échanges d’audit entre les adhérents du MLQ) offre la possibilité aux
auditeurs de développer leur expérience (avantage non-négligeable pour optimiser la valeur
ajoutée de l’audit).
Pour plus d’informations sur ce Club ou pour avoir un aperçu des formations au Luxembourg,
veuillez contacter le MLQ Asbl (Tél.: 54 55 80 582 - e-mail : info@mlq.lu).
ƵĚŝƚĞƵƌ͗
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
40
page
La réclamation est l’expression de l’insatisfaction du client. L’organisme doit disposer de
moyen de saisie, d’enregistrement et de suivi des réclamations. Leur analyse est une source
d’information importante dans la dynamique d’amélioration continue. De la même façon que les
non-conformités, elles peuvent donner lieu à des actions curatives, correctives et/ou préventives.
Il faut être conscient que la non-expression de réclamation ne signifie pas forcément la pleine
satisfaction du client.
ZĠĐůĂŵĂƟŽŶĐůŝĞŶƚ͗
Ensemble d’activités ordonnées selon une suite logique transformant des éléments d’entrée
(information, matière) en éléments de sortie (information, produit).
WƌŽĐĞƐƐƵƐ͗
La procédure est une manière de réaliser une activité ou un processus. Elle n’est pas
systématiquement représentée sous forme de document, elle peut, par exemple, être guidée
par un logiciel.
La norme ISO 9001 : 2008 exige l’établissement de six procédures obligatoires (Page 49) dont
plusieurs peuvent être regroupées dans un seul document.
WƌŽĐĠĚƵƌĞ͗
UÊ Spécifiques : Ils doivent caractériser précisément ce que l’on souhaite mesurer.
UÊ Mesurables : Lors de la description d’un indicateur, il est important de bien définir la
méthode de mesure ou d’évaluation associée. Pourra-ton récupérer l’information sans
trop de contrainte et de perte de temps ?
UÊ Atteignables : Plusieurs sources d’informations (historique des résultats précédents,
contexte économique…) sont utilisées pour la définition des objectifs.
Le but étant finalement de stimuler la progression.
UÊ Réalistes : Bien qu’ambitieux, les objectifs doivent néanmoins rester réalisables.
S’ils sont irréalistes, l’organisme se risque d’afficher de mauvais résultats et de démotiver
les collaborateurs.
UÊ Temporellement définis : Les objectifs n’ont de sens que s’ils sont reliés à un délai
d’accomplissement.
2, Circuit de la Foire Internationale · L-1347 Luxembourg-Kirchberg
B.P. 1604 · L-1016 Luxembourg
T : (+352) 42 67 67-1 · F : (+352) 42 67 87
E : contact@cdm.lu
Pour tous renseignements : Tél. 42 67 67 - 1
La Chambre des Métiers est à votre écoute.
41
page
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
www.cdm.lu
La Chambre des Métiers s’engage à développer à vos côtés de nouvelles voies pour s’adapter aux conditions économiques
et technologiques de demain.
Vous êtes en phase d’apprentissage
re
d’un métier ou vous vous destinez à diriger votre entreprise artisanale en optant pour le Brevet
de Maîtrise. Vous avez l’ambition de créer ou transmettre une entreprise, vous cherchez des formations techniques ou générales
pour vous perfectionner. Vous avez besoin d’un conseil personnalisé pour la réalisation ou le développement de votre entreprise.
REUSSISSONS
EUSSISS
SON VOTRE ENTREPRISE
La traçabilité est une notion importante dans la mise en place des systèmes de management
de la qualité, même si elle n’est pas toujours une exigence spécifiée.
Le principe est de conserver une trace de certains événements (évaluation, incident,
réclamation…) et de l’exploiter dans le processus décisionnel (compte rendu, courrier…).
La traçabilité permet de retrouver rapidement une information en cas de besoin.
Traçabilité :
^LJƐƚğŵĞ͗
Un système est un ensemble d’éléments interagissant entre eux en accord avec certains
principes ou règles.
KďũĞĐƟĨƐ͗
Les objectifs (généralement reliés à un indicateur) sont des cibles que l’organisme se fixe pour
stimuler l’amélioration continue de ses performances. On utilise fréquemment l’acronyme
SMART pour caractériser la définition d’un objectif.
43
SUR L A PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE / PROMOTION DE L A CRÉATIVITÉ ET DU DESIGN
E T INCUBATION / VALORISATION DES RÉSULTATS DE L A RECHERCHE INFORMATION
page
D E S PA
RT
E N A I R Epour
S la Qualité
SCIE
N T I F I Q U E S page
E T TECHNOLOGIQUE S / TR ANSFERT DE
Guide
Luxembourgeois
2011
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Nous conseillons vivement au lecteur d’utiliser l’édition 2010 du Guide Luxembourgeois
pour la Qualité « Méthodes et outils Qualité » qui répertorie de nombreux outils pouvant
ponctuellement être utiles lors du déploiement de la démarche qualité.
- Norme ISO 9001
- Des références aux exemples de documents accessibles exclusivement pour les
adhérents du MLQ sur le site Internet (www.mlq.lu).
- Des exemples pour illustrer le texte parfois complexe pour les non-initiés.
- Des astuces : « bon à savoir ».
Les articles sont structurés de la façon suivante :
Par exemple, l’étape 6 : «Définir les processus et leurs interactions » peut être menée
directement suite à l’étape 2 : « Etat des lieux de l’organisme », l’étape 11 : « Création du
manuel qualité » peut être débutée après la définition des processus…
C’est ainsi que douze étapes essentielles ont été définies. Le lecteur pourra les suivre à la
lettre pour mettre en place un SMQ. Cependant, il existe différents points de vue sur le sujet.
C’est pourquoi, nous recommandons à chaque organisme qui souhaite se lancer dans cette
démarche, d’adapter ce planning à ses propres besoins spécifiques.
TECHNOLOGIES / CRÉ ATION ET ANIMATION
DE CLUSTERS / CRÉ ATION DE START-UP
42
ACCÈS AUX FINANCEMENTS NATIONAUX E T EUROPÉENS / MISE EN REL ATION AVEC
www.luxinnovation.lu
Le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité Asbl est certifié ISO 9001 depuis janvier
2008. Il a mis à profit l’expérience et les compétences de son équipe pour rédiger ce Guide
Luxembourgeois pour la Qualité et notamment ce mode d’emploi pour mettre en place un
système de management de la qualité (SMQ) selon ISO 9001 : 2008.
DŽĚĞĚ͛ĞŵƉůŽŝ
MISE EN ŒUVRE D’UN SYSTÈME
DE'DEd>Yh>/d
Surveillance et mesure des processus
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Production / préparation du service et
validation des processus
Maîtrise des achats
Définition du processus de conception et
développement
Définition et revue des exigences relatives
au produit
Planification de la production et préservation
produit
Infrastructures et environnement de travail
Ressources humaines
Etape 8 : Etendre aux autres processus
Les enregistrements
Les formulaires – modèles de documents
Les instructions
Les procédures
L’outil informatique
p.55
p.52
Etape 7 : Décrire un processus pilote
Description des processus
Actions correctives et préventives
45
44
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Bien que le chapitre 5.2 soit très court, la notion d’écoute client est redondante dans la norme
car il s’agit d’un des piliers du système de management.
L’organisme doit s’engager à mettre en œuvre les moyens nécessaires relatifs aux exigences
et attentes du client.
/^KϵϬϬϭ͗ĐŽƵƚĞĐůŝĞŶƚ;ϱ͘ϮͿ͗
Les auditeurs posent fréquemment des questions visant à vérifier la cohérence de la
politique qualité par rapport à la stratégie de l’organisme, aux moyens mis en œuvre et aux
objectifs définis. Ils s’assurent également que chaque employé est capable de retrouver cette
information.
La direction doit exprimer ses orientations dans sa politique qualité et communiquer
l’importance de satisfaire aux exigences. A partir de ces orientations découleront les objectifs
Qualité (chapitre 5.4.1 de la norme) en adéquation avec le but de l’organisme. La politique
qualité est communiquée au sein de l’organisme et chaque salarié peut la consulter facilement.
/^KϵϬϬϭ͗>ĂƉŽůŝƟƋƵĞƋƵĂůŝƚĠ;ϱ͘ϯͿ͗
Exemple : Le chapitre « 7.3 - Conception et développement » est souvent exclu du domaine
de certification pour les entreprises de distribution.
Certains sous-chapitres de la norme (uniquement ceux du chapitre 7 - Réalisation du produit),
peuvent ne pas être pris en compte dans le domaine de certification. L’organisme doit
cependant justifier cela par la non-applicabilité de ces exigences à son organisation.
page
p.64
p.63
p.62
p.59
1
La direction doit avoir conscience des intérêts et ressources nécessaires à la mise en place d’un
système qualité. Elle choisit le périmètre d’application : le système qualité concernera-t-il
tout ou une partie de l’organisation ?
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
ƚĂƉĞϭ͗ŶŐĂŐĞŵĞŶƚĚĞůĂĚŝƌĞĐƟŽŶ͕
ĐƌĠĂƟŽŶĚĞůĂƉŽůŝƟƋƵĞƋƵĂůŝƚĠĞƚĠĐŽƵƚĞĐůŝĞŶƚ;Ś͘ϱͿ
page
Revue de direction
Etape 12 : Revue de direction
Manuel qualité
Etape 11 : Création du manuel qualité
p.51
Etape 6 : Définir les processus et leurs
interactions
Surveillance et mesure du produit
Maîtrise du produit non-conforme
p.49
Etape 5 : Maîtrise de la documentation
Etape 10 : Initier l’amélioration continue
p.48
Etape 4 : Communication interne du projet
Satisfaction des clients
Audits internes
Procédure de maîtrise des documents
p.47
Analyse des données
Etape 9 : Evaluation de la performance
Maîtrise des équipements de surveillance et
de mesure.
Identification, traçabilité, préservation du
produit et propriété du client
Les documents obligatoires
p.46
Etape 3 : Planification et coordination de
la démarche
p.45
Etape 2 : Etat des lieux de l’organisme
Nommer un représentant de la direction
Ecoute client
La politique qualité
Etape 1 : Engagement de la direction et
création de la politique qualité
^h/s/WZK:d͗
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
ƚĂƉĞϮ͗ƚĂƚĚĞƐůŝĞƵdžĚĞů͛ŽƌŐĂŶŝƐŵĞ
la Faculté de Droit, d’Economie et de Finances (Université de Luxembourg).
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗Politique qualité de: CASINO 2OOO, ALD Automotive Luxembourg,
Suivre le fonctionnement des processus (description, efficacité, amélioration),
communiquer l’efficacité du système ainsi que les opportunités d’amélioration à la direction,
assurer la prise en compte, par tous les collaborateurs, des exigences des clients.
-
-
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
3
Identifier les besoins en formation et matériels,
Identifier les personnes qui vont être impliquées dans les réunions de travail (notamment
les responsables de processus) et la composition des équipes,
Quantifier le temps nécessaire pour l’accomplissement des tâches attribuées à chacun.
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗ Comment composer les équipes ?
Définir un budget pour la formation du personnel, l’achat éventuel de matériel ou de
prestation de conseil, l’audit de certification,
Dégager du temps pour les personnes impliquées dans la mise en place du système qualité,
Définir les responsabilités et les communiquer au sein de l’organisme (5.5.1) :
Responsable qualité, responsables de processus / département,
Définir et mettre en place les moyens de communication (5.5.3 – communication interne)
appropriés.
47
46
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Connaissance des exigences de la norme et des outils. Une personne sera chargée
de vérifier le respect des exigences normatives et devra maîtriser les outils du système de
management. Il s’agit généralement du responsable qualité.
Connaissance du « terrain ». Lors de la définition du système, il est impératif d’intégrer
les personnes directement impliquées dans le processus discuté. Ce sont elles qui
connaissent le mieux les différentes phases du processus, les risques associés…
page
-
-
Plusieurs compétences sont nécessaires au bon fonctionnement de ces équipes.
Il faudra prendre soin de choisir des personnes aux profils complémentaires :
-
-
-
De son côté, la direction doit prévoir les ressources nécessaires (6.1) au système de
management de la qualité et à l’atteinte des objectifs qualité c’est-à-dire :
Une fois le plan validé par la direction, le responsable qualité suit et coordonne les
échéances du projet et organise les réunions.
-
-
En fonction des constats établis suite à la réalisation de l’état des lieux, le responsable qualité
proposera à la direction un plan d’action pour le déploiement du système de management
de la qualité. Ce plan doit :
ƚĂƉĞϯ͗WůĂŶŝĮĐĂƟŽŶĞƚĐŽŽƌĚŝŶĂƟŽŶĚĞůĂĚĠŵĂƌĐŚĞ;Ś͘ϱͿ
page
Identifier les processus de l’organisme et ses futurs responsables,
Comprendre les relations qui existent entre les collaborateurs et répertorier
leurs compétences et expériences,
Définir la disponibilité des personnes qui participeront activement au déploiement du projet,
Réaliser l’inventaire des documents existants et de leur utilisation sur le terrain,
Identifier les moyens de communication / les documents adaptés.
A travers des entretiens avec les responsables de l’organisme, le diagnostic permet de :
Il n’y a pas d’exigences de la norme à ce sujet, mais il est intéressant de réaliser un diagnostic
initial afin de planifier précisément la démarche qualité (besoins en formation, délai,
responsabilités, moyens de communications, etc.).
2
-
Pour mener à bien ce projet, la direction devra nommer un responsable qualité, membre de
l’encadrement, dont le rôle est :
/^KϵϬϬϭ͗EŽŵŵĞƌƵŶƌĞƉƌĠƐĞŶƚĂŶƚĚĞůĂĚŝƌĞĐƟŽŶ;ϱ͘ϱ͘ϮͿ͗
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
ƚĂƉĞϰ͗ŽŵŵƵŶŝĐĂƟŽŶŝŶƚĞƌŶĞĚƵƉƌŽũĞƚ
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
5
Procédure maîtrise documentaire (4.2.3 - Maîtrise des documents),
Procédure maîtrise des enregistrements (4.2.4 - Maîtrise des enregistrements),
Procédure maîtrise du produit non-conforme (8.3 - Maîtrise du produit non-conforme).
(Etape 10 - page 62)
Procédure d’audit interne (8.2.2 - Audit interne), (Etape 9 - page 59)
Procédure maîtrise des actions correctives (8.5.2 - Actions correctives), (Etape 10 - page 62)
Procédure maîtrise des actions préventives (8.5.3 - Actions préventives). (Etape 10 - page 62)
L’établissement de la politique et des objectifs qualité (Etape 1 - page 45) et des objectifs qualité,
L’établissement d’un manuel qualité (4.2.2 - Manuel qualité), (Etape 11 - page 63)
La création de certains enregistrements. (Etape 8 - page 54)
page
49
48
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
En revanche, la procédure de maîtrise des documents est une des bases qui servira au
développement de la documentation des processus. Il est donc conseillé de la définir en tout
début de projet.
Ceux-ci (dont vous trouverez la référence au niveau des étapes suivantes) ne doivent pas
nécessairement être produits au début du projet, ni en une seule fois.
Pour le reste, l’organisme est libre de définir les autres dossiers qui lui garantissent la maîtrise
de ses processus.
-
Les autres documents exigés sont :
Exemple :
Procédure documentaire (maîtrise documentaire + maîtrise des enregistrements).
Plusieurs de ces procédures peuvent être regroupées dans un seul document.
-
-
La norme ne demande que six procédures obligatoires :
/^KϵϬϬϭ͗>ĞƐĚŽĐƵŵĞŶƚƐŽďůŝŐĂƚŽŝƌĞƐ͗
La procédure documentaire définit les documents du système qualité et la manière de les
établir, de les améliorer, de les diffuser et de les éliminer.
ƚĂƉĞϱ͗DĂŠƚƌŝƐĞƌůĂĚŽĐƵŵĞŶƚĂƟŽŶ
page
Tous les vecteurs de communication disponibles pour l’organisme sont utiles.
La compréhension par tous les collaborateurs doit être assurée. Il est important d’utiliser une
communication adaptée (langue, vocabulaire, moyens de communication).
Il peut également être intéressant de prévoir un moyen d’échange ascendant permettant
aux collaborateurs de s’exprimer (questions, craintes, idées) en utilisant différents canaux de
communication (réunions, intranet, boîte à idées, hotline).
ŽŵŵĞŶƚ͍
La direction peut présenter les axes principaux de la politique, l’intérêt du projet pour
l’organisme ainsi que ses attentes envers les collaborateurs.
Le responsable qualité peut présenter l’organisation du projet : étapes, échéances, objectifs…
Le niveau de détail est à adapter en fonction des besoins de l’organisme.
YƵŽŝ͍
Il en va de la responsabilité de la direction de montrer son engagement pour ce projet, mais
elle peut se faire assister du responsable qualité.
L’ensemble du personnel doit être sensibilisé, car la réussite du projet nécessite la
compréhension et l’adhésion de tous.
L’organisme peut également décider de communiquer ce projet ainsi que les objectifs associés
à ses parties prenantes (actionnaires, clients, prospects, fournisseurs)
YƵŝ͍
Il s’agit d’une étape extrêmement importante pour assurer la réussite du projet. Le but étant
de « vendre » le projet aux collaborateurs (les enjeux, les gains).
4
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
Validés avant leur diffusion (par qui ? comment ?),
Revus et mis à jour : identifier les modifications et la version en vigueur
(par qui?, à quelle fréquence?),
Diffusés pour que chacun puisse avoir à disposition les informations nécessaires au bon
accomplissement de sa mission. Veiller à ce que les dernières modifications soient
transmises aux utilisateurs du document. (qui est responsable? y a t-il un outil de
diffusion automatique?),
Lisibles pour identifier et assurer également la diffusion des documents d’origine
extérieure nécessaires à la planification et à la maîtrise du système,
Gérés : destruction, archivage, identification.
-
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
Les processus nécessaires au système de management,
Les interactions et les moyens de coordination entre les différents processus.
Les processus de management : stratégie et direction, management de la qualité.
Exemple : ressources humaines, comptabilité, communication, informatique…
Les processus métier : production de bien ou de service,
Les processus support ou de soutien, nécessaires au bon fonctionnement de l’organisme.
6
page
51
50
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Cartographie du Cabinet Dr Becker & Associés et SIMEDA.
Après avoir listé ses différents processus, l’organisme les positionne les uns par rapport
aux autres, en fonction des interactions qui les unissent. De cette façon, il en obtient la
cartographie générale.
-
-
Il existe différents types de processus :
-
En plus d’assurer la maîtrise de ses processus externalisés, l’organisme doit déterminer :
/^KϵϬϬϭ͗
ĚĠĮŶŝƟŽŶĚĞƐƉƌŽĐĞƐƐƵƐ;ϰ͘ϭʹdžŝŐĞŶĐĞƐŐĠŶĠƌĂůĞƐͿ
ƚĂƉĞϲ͗ĠĮŶŝƌůĞƐƉƌŽĐĞƐƐƵƐĞƚůĞƵƌƐŝŶƚĞƌĂĐƟŽŶƐ
page
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Procédure de maîtrise des documents de Gottshol Alcuilux S.A.
La taille de l’organisation,
La complexité de l’activité et des processus,
Le niveau de compétences et d’expérience des collaborateurs / le taux de rotation du
personnel.
Le niveau de détail de description d’un processus ou d’une opération doit être adapté au
niveau de risque d’erreur de l’organisme. Ce niveau peut être défini en fonction de :
Le but du système de management est de limiter les risques de non-qualité. L’organisme
devra donc les identifier et mettre à disposition les moyens documentaires (instructions,
modèles…) et les outils sur le terrain pour les minimiser.
Dans un premier temps, l’organisme devra définir les documents nécessaires au bon
fonctionnement de son système qualité : cartographies, processus, procédures, instructions,
enregistrements, etc.
-
-
-
-
Les documents doivent être :
/^KϵϬϬϭ͗WƌŽĐĠĚƵƌĞĚĞŵĂŠƚƌŝƐĞĚĞƐĚŽĐƵŵĞŶƚƐ;ϰ͘Ϯ͘ϯͿ͗
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
Définir les ressources nécessaires (main d’œuvre, matériel, matière / information,
méthode) et les outils (indicateur de performance, contrôles), pour veiller au bon
fonctionnement des processus et à leur disponibilité.
Exemple : Détailler une étape d’un processus à l’aide d’une procédure, une
instruction, un mode opératoire…
Définir les moyens nécessaires à la maîtrise et à l’efficacité des processus.
Le logigramme,
La feuille de calcul,
L’outil informatique (logiciel),
etc…
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Un modèle de document / formulaire :
Imprimés ou en format électronique, les modèles de documents permettent la saisie
aisée de toutes les données nécessaires, mais également d’uniformiser la communication
interne et externe de l’organisme.
Afin de garantir une utilisation adéquate il est nécessaire de bien réfléchir sur son
contenu et sa structure. Un formulaire trop complexe ou trop long à compléter ne sera
probablement pas utilisé.
-
53
52
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Un enregistrement :
Il s’agit de preuves pour documenter le bon fonctionnement du système qualité, sous
forme de résultats (indicateurs, évaluation des fournisseurs) ou de constats (grille de
compétences, compte-rendu de revue de direction, certificat)
Ces informations clé sont utilisées pour garantir la traçabilité et faciliter, respectivement
documenter le processus décisionnel ou pour appuyer des décisions.
La norme ISO 9001 : 2008 exige un certain nombre d’enregistrements. Pour le reste,
c’est à l’organisme d’identifier les informations susceptibles d’être enregistrées. Il faut
cependant prendre garde à ne pas exiger des collaborateurs la production de documents
inutiles.
page
-
Une instruction :
Elle sert à la description précise d’une tâche, telle que l’utilisation d’une machine, d’un
outil informatique et elle est également utile aux postes de travail avec une rotation de
personnel pour être rapidement opérationnel et limiter le risque d’erreur.
L’instruction doit donc être facilement lisible (éviter les abréviations, le jargon). Les
schémas, photos, films et autres illustrations sont souvent adaptés à cette documentation
« pratique ».
-
Exemple : Modèle de compte-rendu de revue de direction, de rapport d’audit, bon
de commande, feuille de demande de congé, modèle de facture, modèle d’enquête
de satisfaction client.
Une procédure :
Elle sert au maintien du savoir-faire ou à la description d’un processus. L’organisme peut
définir le format qui lui convient le mieux pour la description de ses procédures, sous
condition qu’il soit conforme aux exigences de la procédure documentaire.
Un outil informatique (base de données, logiciel…).
-
-
Ces documents et outils peuvent être :
page
De manière générale, il est nécessaire d’adapter la documentation aux différents types
d’utilisateurs (format : papier, informatique, écrit, illustration, vocabulaire et langue).
ĠĮŶŝƌůĂĚŽĐƵŵĞŶƚĂƟŽŶĚƵƉƌŽĐĞƐƐƵƐ͗
-
Chaque processus peut-être représenté par une séquence d’opérations. Si nécessaire,
l’interaction entre les étapes pourra être précisée au sein de la description du processus.
Cette dernière peut être faite par différents moyens :
-
-
/^KϵϬϬϭ͗ĚĞƐĐƌŝƉƟŽŶĚĞƐƉƌŽĐĞƐƐƵƐ;ϰ͘ϭͲdžŝŐĞŶĐĞƐŐĠŶĠƌĂůĞƐͿ
Le processus « pilote » est le premier validé. Il décrit la méthode utilisée pour satisfaire aux
exigences de la norme.
Dans un premier temps, il décrit la situation réelle. La marge de progression est mesurée
et les actions nécessaires sont mises en œuvre par la suite, notamment par l’application du
processus d’amélioration continue.
La meilleure façon de procéder est de se rendre sur le lieu où se déroule le processus (atelier de
fabrication, bureau concerné, …) et de noter l’enchaînement des diverses actions observées.
ϳ
ƚĂƉĞϳ͗ĠĐƌŝƌĞƵŶƉƌŽĐĞƐƐƵƐƉŝůŽƚĞ
5.6.1
6.2.2
7.1
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.3.7
7.4.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.6
7.6
7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
8
55
54
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Processus de gestion des ressources humaines d’ALD Automotive.
Exemple : Attestation de formation, fiche d’évaluation, matrice de compétences...
Conserver les enregistrements concernant la formation, le savoir-faire et l’expérience.
Exemple : Définition d’objectifs individuels, par équipe ou par départements en
adéquation avec la stratégie globale.
Communiquer les objectifs qualité au personnel et leur expliquer l’impact de leurs
activités sur l’atteinte des objectifs.
Exemple : Plan de formation, sensibilisation, coaching. Fixation d’objectifs précis en
termes de développement, de compétences. Evaluation des actions de formation
(satisfaction des participants, acquisition du niveau de compétences requis…).
Mettre en œuvre les actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer
l’efficacité de ces actions.
Exemple : Choisir les postes de travail / les fonctions concernées et établir des fiches
de poste / fiches de fonction.
Déterminer les compétences nécessaires concernant le personnel dont l’activité a un
impact direct sur la conformité du produit.
page
-
-
-
-
Les ressources humaines doivent être gérées de sorte à garantir la conformité des produits et
services. Ainsi, la norme demande de :
/^KϵϬϬϭ͗ZĞƐƐŽƵƌĐĞƐŚƵŵĂŝŶĞƐ;ϲ͘ϮͿ
Lorsque la description du processus « pilote » est jugée conforme aux exigences et aux
attentes, il convient alors d’étendre la méthodologie à l’ensemble des processus identifiés.
La norme ISO 9001 : 2008 comporte des exigences particulières concernant certains processus
tels que la gestion des ressources humaines et la gestion des infrastructures afin de satisfaire
aux exigences et attentes du client.
ƚĂƉĞϴ͗ƚĞŶĚƌĞĂƵdžĂƵƚƌĞƐƉƌŽĐĞƐƐƵƐ
ŽĐƵŵĞŶƚƐ ͗ Description des processus supports de SIMEDA S.A., Extrait d’un
intranet orienté Processus de Eurogroup Consulting.
page
Les enregistrements jugés nécessaires par l’organisme pour le fonctionnement
du système qualité.
Rapports de revue de direction.
Gestion des compétences : formation, savoir-faire et expérience des collaborateurs.
Conformité du processus de production et du produit aux exigences.
Rapport de revue des exigences relatives au produit et des actions qui en découlent.
Exigences relatives au produit pour le processus de conception et développement.
Exigences fonctionnelles, de performance, réglementaires, légales, informations
des conceptions similaires.
Rapport de revue de la conception et du développement et actions qui en découlent.
Rapport de la vérification de la conception et du développement et actions qui
en découlent.
Rapport de la validation de la conception et du développement et actions qui
en découlent.
Rapport de la modification de la conception et du développement et actions qui
en découlent.
Rapport de la revue de la modification de la conception et du développement et
actions qui en découlent.
Résultats d’évaluation des fournisseurs et actions qui en découlent.
Validation des processus de production et de préparation des services.
Si la traçabilité est une exigence, identification unique du produit.
Si l’organisme utilise la propriété du client (information, matière ou objet), identifier
et enregistrer celle qui serait impossible à utiliser, endommagée ou perdue.
Référence pour l’étalonnage et la vérification des équipements de surveillance et
de mesure (s’il n’existe pas d’étalons de mesure nationaux ou internationaux).
Résultats d’étalonnage et de vérification des équipements de surveillance et de
mesure.
Evaluation de la validité des résultats antérieurs, dans le cas où un équipement
de mesure et de surveillance est déclaré non-conforme aux exigences.
Rapports d’audit interne.
Preuve de la conformité du produit aux exigences et identification de la (des)
personne(s) ayant autorisé la libération du produit pour livraison au client.
Si un produit est déclaré « non-conforme » aux exigences, la preuve de ce constat
et actions qui en découlent (dont dérogation pour la libération du produit).
Résultats des actions correctives.
Résultats des actions préventives.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
4.2.1
-
/^KϵϬϬϭ͗>ĞƐĞŶƌĞŐŝƐƚƌĞŵĞŶƚƐ
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
Exemples : Bruit, température, éclairage, vibrations, rayonnement, odeurs, poussières.
L’organisme doit également déterminer et gérer l’environnement de travail nécessaire
afin de garantir la conformité du produit (conditions physiques, environnementales).
Exemple : maintenance.
Les services support.
Exemple : inventaire des équipements, suivi des contrôles et maintenances,
suivi des mises à jour.
Les équipements : machines, logiciel, matériel.
Exemple : planning d’entretien et maintenance.
Les bâtiments et espaces de travail.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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56
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Formulaire d’évaluation des fournisseurs de la Faculté de Droit,
d’Economie et de Finances (Université de Luxembourg) et du Centre Hospitalier NeuroPsychiatrique.
ŽĐƵŵĞŶƚƐ ͗
En fonction de leur impact sur la maîtrise de la qualité, les fournisseurs doivent être sélectionnés
et évalués selon des critères clairement définis par l’organisme.
Un enregistrement de ces évaluations et des actions qui en découlent doit être conservé.
L’organisme devra décrire son processus d’achat et les exigences associées, ainsi que les
contrôles nécessaires, relatifs aux produits et services achetés.
/^KϵϬϬϭ͗DĂŠƚƌŝƐĞĚĞƐĂĐŚĂƚƐ;ϳ͘ϰͿ
L’organisme doit définir, le cas échéant, la façon dont il planifie, revoit, vérifie, valide et
maîtrise le processus de conception et le développement.
Les éléments d’entrée, les représentants des différents départements et/ou parties prenantes
et les moyens de communication sont des éléments clé à considérer.
/^KϵϬϬϭ͗
ĠĮŶŝƟŽŶĚƵƉƌŽĐĞƐƐƵƐĚĞĐŽŶĐĞƉƟŽŶĞƚĚĠǀĞůŽƉƉĞŵĞŶƚ;ϳ͘ϯͿ
Il s’agit de s’assurer de la conformité et de la disponibilité des ressources nécessaires à la
production / réalisation du service en vue d’assurer la satisfaction du client.
L’organisme doit également définir les moyens de communication avec le client à ce sujet ainsi
qu’en ce qui concerne la formalisation des accords commerciaux.
Exemple : Envoi d’une offre de prix, formalisation via un bon de commande…
L’organisme doit conserver une trace de cette revue et des actions qui en découlent
(enregistrements).
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
Avant la production, l’organisme doit définir toutes les exigences relatives au produit
(exigences client, réglementaires…) et les revoir avant de s’engager à livrer un produit au client.
/^KϵϬϬϭ͗
ĠĮŶŝƟŽŶĞƚƌĞǀƵĞĚĞƐĞdžŝŐĞŶĐĞƐƌĞůĂƟǀĞƐĂƵƉƌŽĚƵŝƚ;ϳ͘ϮͿ
page
En résumé, la planification de la production consiste à définir et à prévoir :
- Les objectifs et exigences relatives au produit et à ses composants.
- Les étapes de la production, les outils et autres supports associés
(documentations, services, contrôles)
- Les ressources nécessaires, afin qu’elles soient disponibles au bon moment et au bon endroit.
- Les enregistrements nécessaires.
/^KϵϬϬϭ͗
WůĂŶŝĮĐĂƟŽŶĚĞůĂƉƌŽĚƵĐƟŽŶĞƚƉƌĠƐĞƌǀĂƟŽŶƉƌŽĚƵŝƚ;ϳ͘ϭͿ
La description des équipements et services support peut être incluse dans la description des
processus, dans les procédures…
-
-
-
-
L’organisme doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures nécessaires à la
conformité du produit, c’est-à-dire :
/^KϵϬϬϭ͗
/ŶĨƌĂƐƚƌƵĐƚƵƌĞƐ;ϲ͘ϯͿĞƚĞŶǀŝƌŽŶŶĞŵĞŶƚĚĞƚƌĂǀĂŝů;ϲ͘ϰͿ
/^KϵϬϬϭ͗
DĂŠƚƌŝƐĞĚĞƐĠƋƵŝƉĞŵĞŶƚƐĚĞƐƵƌǀĞŝůůĂŶĐĞĞƚĚĞŵĞƐƵƌĞ͘;ϳ͘ϲͿ
Préserve le produit lors des diverses manipulations (7.5.5).
Exemple : Identification, stockage, protection, action en cas de dommages causés
Gère la propriété (physique ou intellectuelle) du client (7.5.4).
Exemple : Etiquetage, code barre, …
Met en œuvre l’identification et la traçabilité du produit, si cela est nécessaire (7.5.3).
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
9
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59
58
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
L’organisme doit planifier et mener des audits internes à intervalles réguliers.
Ces audits ont pour but d’évaluer que :
- L’organisme fonctionne conformément aux exigences qu’il a établies pour son
système de management (processus, procédures, instructions…),
- Le système qualité établi est conforme aux exigences de la norme,
- Le système de management de la qualité est efficace.
/^KϵϬϬϭ͗ƵĚŝƚƐŝŶƚĞƌŶĞƐ;ϴ͘Ϯ͘ϮͿ
d’Eurogroup, du Cabinet d’Orthodontie Becker & Associés, du Centre Hospitalier
Neuro-Psychiatrique.
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Formulaire d’évaluation de la satisfaction client d’AXA Luxembourg,
La norme n’exige pas la mise en œuvre d’enquêtes de satisfaction. Chaque organisme est
libre de définir les moyens les plus pertinents pour évaluer le niveau de satisfaction des
exigences du client.
En revanche, ces moyens doivent être clairement définis.
Il peut, par exemple, s’agir de(s) :
- Enquêtes de satisfaction client,
- Sondages d’opinion / panel de consommateurs.,
- Toute remontée d’information transmise aux collaborateurs (commerciaux, livreurs,
service après-vente, comptables, réceptionnistes…) ou aux partenaires.
/^KϵϬϬϭ͗^ĂƟƐĨĂĐƟŽŶĚĞƐĐůŝĞŶƚƐ;ϴ͘Ϯ͘ϭͿ
L’analyse des données est un moyen d’identifier les axes potentiels d’amélioration de
l’organisme. Plusieurs sources d’information peuvent être utilisées. La norme impose de
recueillir et d’analyser les données concernant (8.4) :
- La satisfaction des clients,
- La conformité aux exigences relatives au produit,
- Les caractéristiques et évaluations des processus et produits (audits, indicateurs…),
- Les fournisseurs.
/^KϵϬϬϭ͗ŶĂůLJƐĞĚĞƐĚŽŶŶĠĞƐ;ϴ͘ϰͿ
ƚĂƉĞϵ͗ǀĂůƵĂƟŽŶĚĞůĂƉĞƌĨŽƌŵĂŶĐĞ
page
L’organisme doit déterminer les étapes de surveillance et de mesure des produits et processus,
ainsi que les équipements requis. L’utilisation de ces derniers est à documenter afin de garantir
que les étapes de « surveillance et mesure » soient correctement effectuées (identification,
étalonnage, calibration, vérification, préservation, etc.)
-
-
-
L’organisme doit définir comment il :
/^KϵϬϬϭ͗/ĚĞŶƟĮĐĂƟŽŶ͕ƚƌĂĕĂďŝůŝƚĠ͕ƉƌĠƐĞƌǀĂƟŽŶĚƵƉƌŽĚƵŝƚĞƚ
ƉƌŽƉƌŝĠƚĠĚƵĐůŝĞŶƚ;ϳ͘ϱ͘ϯͲϳ͘ϱ͘ϰͲϳ͘ϱ͘ϱͿ
L’organisme doit définir et valider les processus de production et de préparation du service. Il
doit, notamment s’assurer de la disponibilité des ressources (matériel, information…) et de
la compétence du personnel.
/^KϵϬϬϭ͗WƌŽĚƵĐƟŽŶͬƉƌĠƉĂƌĂƟŽŶĚƵƐĞƌǀŝĐĞĞƚǀĂůŝĚĂƟŽŶĚĞƐ
ƉƌŽĐĞƐƐƵƐ;ϳ͘ϱ͘ϭͲϳ͘ϱ͘ϮͿ
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
Lors de la programmation des audits, l’organisme doit:
Établir une procédure qui définit les responsabilités, les exigences, les enregistrements
nécessaires à la conduite des audits,
Établir un programme d’audit, comprenant :
UÊÊ iÊVÀˆÌmÀiÊ`½>Õ`ˆÌÊ\ÊViÊDʵ՜ˆÊiÊvœ˜V̈œ˜˜i“i˜ÌÊ`iʏ½œÀ}>˜ˆÃ“iÊiÃÌÊVœ“«>Àj
(exigences, procédures, politique, loi, réglementation…),
UÊ iÊV…>“«Ê`½>Õ`ˆÌÊ\Ê«ÀœViÃÃÕÃ]Ê`j«>ÀÌi“i˜Ì]ÊÈÌioÊ
UÊ >ÊvÀjµÕi˜ViÊ`iÃÊ>Õ`ˆÌð
Avoir conscience que les auditeurs ne peuvent pas évaluer leur propre travail,
Établir les enregistrements des audits. (Ex. : plan d’audit, rapport d’audit)
Enregistrer, mettre en œuvre et évaluer les actions correctives identifiées suite aux audits
(sous la responsabilité de l’encadrement du domaine audité).
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
³ÎxÓÊÎxÊä™Êä™
L’organisme doit :
UÊ jw˜ˆÀʏiÃʓœÞi˜ÃÊ«œÕÀÊÃÕÀÛiˆiÀʏiÃÊV>À>VÌjÀˆÃ̈µÕiÃÊ`ÕÊ«Àœ`ՈÌÊi˜ÊÛÕiÊ`iÊÀiëiVÌiÀ
les exigences (client, réglementaires, normatives…). Il peut choisir le(s) moment(s)
le(s) plus approprié(s), les moyens et la fréquence de cette évaluation,
UÊ œ˜ÃiÀÛiÀʏ>Ê«ÀiÕÛiÊ`iʏ>ÊVœ˜vœÀ“ˆÌjÊ>ÕÝÊVÀˆÌmÀiÃÊ`jw˜ˆÃ°Ê­˜Ài}ˆÃÌÀi“i˜Ì®]
UÊ `i˜ÌˆwiÀʏ>Ê­iîʫiÀܘ˜i­Ã®Ê>Þ>˜ÌÊ>Õ̜ÀˆÃjʏ>ʏˆLjÀ>̈œ˜Ê`ÕÊ«Àœ`ՈÌÊ>«ÀmÃÊÛjÀˆwV>̈œ˜°
/^KϵϬϬϭ͗
^ƵƌǀĞŝůůĂŶĐĞĞƚŵĞƐƵƌĞĚƵƉƌŽĚƵŝƚ;ϴ͘Ϯ͘ϰͿ
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Extrait du tableau de bord (BSC) de Simeda
page
L’organisme doit mesurer la performance de ses processus et mettre en œuvre des actions
d’amélioration si les objectifs ne sont pas atteints.
Il n’est pas absolument nécessaire de définir un indicateur par processus. L’organisme est libre
de choisir les indicateurs les plus pertinents. Ceux-ci doivent être reliés à des objectifs.
Les moyens d’évaluation établis doivent être pertinents pour l’organisme afin de soutenir le
processus décisionnel (actions d’amélioration).
/^KϵϬϬϭ͗
^ƵƌǀĞŝůůĂŶĐĞĞƚŵĞƐƵƌĞĚĞƐƉƌŽĐĞƐƐƵƐ;ϴ͘Ϯ͘ϯͿ
Finances (Université de Luxembourg) et du Cabinet d’Orthodontie Becker & Associés.
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Procédure Audit interne de la Faculté de Droit, d’Economie et de
L’organisme peut également faire appel à un consultant ou au Club des auditeurs
(se renseigner auprès du MLQ).
Il existe une norme ISO 19011 :2002 qui définit les « lignes directrices pour l’audit des
systèmes de management ».
Suivant la taille et l’étendue géographique d’un organisme les audits peuvent se réaliser en
une seule fois ou être scindés (d’où la nécessité de définir un champ d’audit).
Les auditeurs « internes », qui peuvent être des personnes externes à l’organisme, doivent
avoir reçu une formation sur la norme et sur la méthode d’audit. Cette formation peut être
dispensée par le responsable qualité de l’organisme.
-
-
-
ƚĂƉĞϭϬ͗/ŶŝƟĞƌů͛ĂŵĠůŝŽƌĂƟŽŶĐŽŶƟŶƵĞ
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Manuel Qualité de Muller & Wegener
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Chaque organisme est libre d’y ajouter les éléments qu’il souhaite.
Le manuel qualité doit comprendre :
- Le domaine d’application du système ainsi que la mention et la justification des exclusions,
- La référence aux procédures du système qualité,
- Les interactions entre les processus.
/^KϵϬϬϭ͗DĂŶƵĞůƋƵĂůŝƚĠ;ϰ͘Ϯ͘ϮͿ
Le manuel qualité est un condensé du système de management de la qualité de l’organisme.
Il peut éventuellement être utilisé à des fins commerciales.
ƚĂƉĞϭϭ͗ƌĠĂƟŽŶĚƵŵĂŶƵĞůƋƵĂůŝƚĠ
ŽĐƵŵĞŶƚƐ ͗ Procédure Actions correctives et préventives, maîtrise du produit/
service non-conforme de la Faculté de Droit, d’Economie et de Finances (Université de
Luxembourg).
page
L’organisme conserve la trace (enregistrement) de toutes les non-conformités et réclamations
des clients ainsi que des analyses y afférentes. Les résultats d’analyse déterminent les actions
correctives à mettre en œuvre. Une procédure correspondante doit être établie.
L’organisme doit également réaliser une analyse des non-conformités potentielles (risques). Des
actions préventives doivent être mises en place pour les éviter. Une procédure correspondante
est établie.
Ces deux procédures obligatoires sont généralement réunies en un seul document.
Les moyens de communication concernant le traitement des réclamations des clients doivent
également être définis (7.2.3).
/^KϵϬϬϭ͗ĐƟŽŶƐĐŽƌƌĞĐƟǀĞƐ;ϴ͘ϱ͘ϮͿĞƚƉƌĠǀĞŶƟǀĞƐ;ϴ͘ϱ͘ϯͿ
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Procédure de maîtrise du produit non-conforme de Simaform.
Dans le cas où, suite aux mesures de surveillance, un produit se révèle non-conforme aux
exigences, l’organisme doit définir la façon de gérer ce produit (procédure), et notamment
les éléments suivants :
- L’identification, le stockage et la maîtrise du produit,
- Le responsable du traitement,
- Le responsable en charge d’accorder son utilisation ou sa validation,
- L’élimination de la non-conformité détectée et la réévaluation de la conformité,
- Les actions à mettre en œuvre si la non-conformité est détectée après la livraison chez le
client et/ou son utilisation (traçabilité, rappel de produit).
/^KϵϬϬϭ͗DĂŠƚƌŝƐĞĚƵƉƌŽĚƵŝƚŶŽŶͲĐŽŶĨŽƌŵĞ;ϴ͘ϯͿ
L’analyse des données permet d’obtenir des informations concrètes sur les forces et
opportunités d’amélioration de l’organisme. Ce dernier devra ensuite définir, mettre en
œuvre et évaluer un plan d’action des améliorations. Ce plan concerne potentiellement :
- La maîtrise du produit non-conforme,
- Les actions correctives,
- Les actions préventives,
- Le traitement des réclamations,
- Les actions curatives.
Une procédure décrivant l’utilisation du plan d’action est requise.
10
/^KϵϬϬϭ͗ZĞǀƵĞĚĞĚŝƌĞĐƟŽŶ;ϱ͘ϲͿ
ƚĂƉĞϭϮ͗ZĞǀƵĞĚĞĚŝƌĞĐƟŽŶ
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Plusieurs critères peuvent entrer dans le choix d’un organisme certificateur, parmi lesquels
on peut citer son accréditation et ses reconnaissances réglementaires, sa réputation et son
expérience dans un domaine particulier, mais bien évidemment aussi sa réactivité et les tarifs
pratiqués.
Quels sont les critères de sélection d’un certificateur ?
Le processus de certification de la SNCH est défini par la norme ISO 17021. Il se traduit par
le schéma suivant :
Comment se déroule le processus de certification ?
/ŶƚĞƌǀŝĞǁ ĚĞ ů͛ĠƋƵŝƉĞ ĚĞ ĐĞƌƟĮĐĂƟŽŶ ĚĞ ůĂ ^ŽĐŝĠƚĠ EĂƟŽŶĂůĞ ĚĞ
ĞƌƟĮĐĂƟŽŶĞƚĚ͛,ŽŵŽůŽŐĂƟŽŶ;^E,Ϳ͘
>WZK^^h^Zd/&/d/KE
page
ŽĐƵŵĞŶƚƐ͗ Compte-rendu de revue de direction d’ALD Automotive Luxembourg.
Exemple : Planification des audits.
Pour ne pas oublier un des éléments exigés par la norme, le MLQ Asbl a intégré l’ensemble des
éléments d’entrée et de sortie dans le formulaire du compte-rendu de la revue de direction.
En plus des éléments stipulés dans le chapitre 5.6, il peut être intéressant d’ajouter
systématiquement les points suivants à l’ordre du jour :
- Mise à jour de la politique qualité,
- Revue des exigences légales,
- Planification du système de management de la qualité (5.4.2).
ŽŶăƐĂǀŽŝƌ͗
La revue de direction permet de faire le point sur l’efficacité du système de management de
la qualité et de définir les actions à mettre en œuvre pour l’amélioration du système. Elle doit
être planifiée et réalisée à intervalles réguliers. Elle est généralement préparée et présentée
par le responsable qualité à la direction de l’organisme.
L’organisme doit conserver un enregistrement du déroulement de cette revue (éléments
d’entrée - 5.6.2) et des actions qui ont été décidées (éléments de sortie - 5.6.3).
12
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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67
66
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Faire certifier son système de management par un organisme de certification accrédité
permet de garantir une certaine rigueur dans sa démarche, puisqu’elle se base sur des règles
précises, reproductibles et transparentes. L’impartialité d’un tel organisme est également un
atout majeur à souligner. Enfin et c’est peut-être le plus important en terme d’image de
marque, un certificat émis par un organisme de certification portant la mention ISO 17021
garantit un réel gage de sérieux, ce qui confère vis-à-vis de l’extérieur, et donc des clients, une
reconnaissance incontestable.
Quelle valeur ajoutée l’accréditation selon la norme ISO 17021 apporte-t-elle au
processus de certification ?
Le plus important à mon sens, même si cela peut sembler évident, c’est la conviction de la
direction à son plus haut niveau quant aux effets bénéfiques d’un système de management
de la qualité pour son entreprise. De son implication dans la démarche en tant que moteur,
dépendra l’efficacité du système. Ensuite, il s’agira de cartographier les activités de l’entité et
de définir les critères et méthodes nécessaires à garantir son bon fonctionnement ; ceci passe
par une formation pertinente et efficace des collaborateurs. Le travers qu’il faut absolument
éviter c’est de décrire l’organisation que l’on souhaiterait avoir plutôt que l’organisation
réelle, que l’on va améliorer. En somme, ne pas être trop ambitieux au départ mais privilégier
des avancées certes plus modestes mais réalistes qui s’avèreront être bien plus pérennes à
moyen et long terme.
Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaite mettre en place un
système qualité conformément à la norme ISO 9001 : 2008 ?
De par mon expérience des systèmes de management de la qualité, je dirais que l’intérêt
majeur de tels systèmes est la pérennisation des activités de l’entreprise, dans la mesure où le
service au client est assuré. Ceci passe par une optimisation des ressources, une maîtrise des
risques et une capitalisation de l’expérience des collaborateurs. La communication à l’intérieur
de l’entité, mais également vers l’extérieur est améliorée, ce qui augmente la visibilité pour
toutes les parties concernées.
Selon vous, quel est l’intérêt pour une entreprise de mettre en place un système qualité ?
/ŶƚĞƌǀŝĞǁ ĂǀĞĐ ^ƚĞĨĂŶ ĞƌǁĞƐ͕ ĚŝƌĞĐƚĞƵƌ ĚĞ ů͛ƵƌŽƉĞĂŶ ^ŽĐŝĞƚLJ ĨŽƌ
ĞƌƟĮĐĂƟŽŶŽĨDĂŶĂŐĞŵĞŶƚ^LJƐƚĞŵƐ;^DͿ͘Ɛ͘ď͘ů͘
ASTUCES DE CERTIFICATEUR
page
La norme ISO 17021 donne effectivement à l’organisme client la possibilité de formuler une
objection justifiée à la désignation d’un auditeur. L’organisme certificateur doit alors reformer
l’équipe d’audit.
L’organisme certifié peut-il demander à changer d’auditeur s’il n’est pas satisfait ?
Comme exigé par les normes ISO 17021 et ISO 19011, les auditeurs de la SNCH sont sélectionnés
sur base de critères tels que leur formation initiale et leur expériences professionnelle et
d’audit. Il est ainsi assuré qu’ils disposent des compétences nécessaires pour la certification
de l’organisme client. La SNCH accorde également une très grande importance à l’impartialité
totale de ses auditeurs, afin d’éviter tout conflit d’intérêt, par exemple, avec des activités de
conseil.
Comment sont sélectionnés les auditeurs ?
L’organisme certifié a effectivement la possibilité de rompre son contrat de certification
avant la fin du cycle. Ceci fait partie des relations contractuelles entre les deux parties. Le
cas échéant, un autre certificateur peut reprendre la certification en appliquant les règles du
guide IAF.
L’organisme certifié peut-il demander à changer de certificateur au cours du cycle de
certification ?
La norme ISO 17021 fixe des règles communes aux organismes certificateurs, afin de garantir
une approche équilibrée dans un monde concurrentiel. L’accréditation selon ISO 17021
permet une reconnaissance internationale du moment que les organismes accréditeurs sont
membres de l’IAF (International Accreditation Forum). La SNCH a d’ailleurs été le premier
organisme de certification accrédité par l’OLAS.
Quels sont les avantages de l’accréditation selon la norme ISO 17021 ?
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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69
68
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Un autre problème que nous rencontrons parfois, c’est l’intégration incohérente des services
supports dans la démarche qualité ; celle-ci est certes principalement basée sur le cœur du
métier de l’entreprise, mais les processus supports apportent, comme leur nom l’indique, une
contribution non négligeable, souvent même primordiale à la bonne marche de l’entreprise.
Enfin, un point essentiel dans le bon fonctionnement d’un système de management est
la capacité à remettre en cause ses propres méthodes, ses outils. Ne pas savoir prendre
suffisamment de recul, avancer « la tête dans le guidon » constituent des dysfonctionnements
qui ne sont pas inhabituels.
Par ailleurs, le manque de corrélation entre le système de management et les ressources
disponibles mais aussi des plans d’action trop ambitieux constituent des défaillances
fréquemment rencontrées, surtout lors du premier audit de suivi, lorsque le système cherche
encore ses marques.
Ensuite, il existe toute une série d’erreurs possibles comme les documents irréalistes, « nice to
have », mais totalement déconnectés de la réalité.
Tout d’abord, et au risque de me répéter, l’élément primordial est l’implication de la direction
à son plus haut niveau.
Quelles sont les erreurs courantes faites par les certifiés ?
Enfin, un bon système doit également être capable de détecter ses points forts, afin de
valoriser le positif, ce qui permettra d’accroître la motivation du personnel.
page
Une condition primordiale à un système de qualité performant est son appropriation par la
direction mais aussi par l’ensemble des utilisateurs, qui en sont les acteurs.
Un système de management doit permettre de détecter ses points faibles (par une série
d’outils mis en place, tels les audits internes, …) et être capable d’y remédier, donc de
s’améliorer, sans délais indus. Un système de management efficace saura anticiper ses points
faibles, axer son œuvre sur la prévention, notamment par une prise en compte - donc une
bonne connaissance - des exigences implicites et explicites du client, et par extension, une
prise en compte des exigences de l’ensemble des parties prenantes.
Qu’est-ce qu’un système qualité efficace ?
En conclusion, il s’agit d’évaluer la vitalité du système de management.
Comme au premier audit, les incontournables sont la vérification :
- De la conformité du système de management vis-à-vis des exigences de la norme,
- Du suivi des exigences du client et le cas échéant, de ses réclamations,
- De l’adéquation entre les procédures de travail (ce qui est écrit) et la pratique (ce qui est fait),
Si je peux me permettre cette familiarité, je dirais qu’un audit de suivi débute toujours par
la question « quoi de neuf ? ». En effet, en premier lieu, pour bien comprendre l’évolution
de l’entreprise, il s’agit d’enregistrer les changements et de prendre bien note des faits
marquants, notamment des difficultés rencontrées depuis l’audit précédent.
Quels sont les points clés vérifiés lors des audits de suivi ?
Puis, selon l’adage de la norme « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que l’on écrit », les
auditeurs vérifient la mise en œuvre des procédures, en suivant des cas concrets, directement
aux postes de travail.
Ensuite, on s’assure que la stratégie déployée par l’entreprise est en adéquation avec son
activité, ses ressources. Pour ce faire, on évalue ses indicateurs, ses objectifs et on vérifie que
le processus d’amélioration est bien en place. Ceci passe par la mesure de la satisfaction des
clients et le traitement des réclamations.
Un premier point incontournable vérifié lors de l’audit initial est la mise en place de la
documentation, notamment la politique, le manuel, les procédures qualité. Celle-ci doit être
conforme aux exigences de la norme.
Quels sont les points clés vérifiés lors de l’audit initial ?
70
page
Institut de Formation Sectoriel du Bâtiment S.A.
5, Zone d’Activités Economiques Krakelshaff, L-3290 BETTEMBOURG
T (352) 26 59 56 - 1 F (352) 26 59 07 44 E contact@ifsb.lu W http://www.ifsb.lu
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
L’avenir se forme...
Institut de Formation Sectoriel du Bâtiment S.A.
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page
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
WZK>^
Ě͛ĂĚŚĠƌĞŶƚƐ
2
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Zitha : Ce fut l’occasion de bénéficier d’un regard critique sur les processus établis pour en
déduire des pistes d’amélioration concrètes.
Vectis : Profiter du regard d’évaluateurs externes à notre secteur d’activité et celui de notre
marché a été particulièrement intéressant. Le temps ainsi pris à la préparation et la visite ellemême a été l’occasion de nous interroger, et voir émerger des idées dont nous avons ensuite
très vite fait quelques projets d’amélioration.
CBL : L’évaluation a permis de constater le chemin accompli et surtout de voir la direction à
prendre pour s’améliorer.
Que vous a apporté le processus d’évaluation du Prix ?
Zitha : Nous avons souhaité lancer un défi à nos collaborateurs d’une part. Mais le but de la
démarche était surtout de montrer la qualité des soins et la sécurité des services fournis tout
au long du parcours du patient, ainsi que la reconnaissance obtenue de la part des patients.
Vectis : Vectis PSF propose des services de constitution et de gestion d’entreprise. Etant
membre du MLQ depuis 5 ans, il nous a semblé intéressant de prendre part au concours
afin de profiter de l’expérience de l’évaluation et d’en tirer divers apprentissages.
CBL : Bien que nos réalisations prouvent
notre engagement et notre savoir-faire, il
fallait démontrer et informer au-delà de
la palissade du chantier que le personnel
de CBL est pleinement impliqué dans les
processus de Qualité, de Sécurité et de
respect de l’Environnement.
Quel a été le facteur déclencheur
de l’initiative de participer au Prix
Luxembourgeois de la Qualité ?
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Invitez
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à votre table.
www.rosport.com
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75
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74
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Retrouvez les interviews dans leur
intégralité sur www.mlq.lu
CBL : Depuis plusieurs années, nous demandons et nous offrons à nos parties prenantes de la
visibilité sur nos actions et engagements respectifs. Le retour quant au Prix Luxembourgeois
de la Qualité n’est pas une surprise de leur part mais une satisfaction pour avoir collaboré à
une œuvre dont la lumière rejaillit sur eux aussi.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
(Service de rééducation gériatrique)
Zitha : Nous avons encore amélioré l’attractivité de notre service vis-à-vis nos patients et
médecins. Nous avons pu démontrer la qualité des soins à nos partenaires tels que le Ministère
de la Santé ou la Caisse Nationale de Santé.
Vectis : Nous avons reçu de nombreuses félicitations de nos contreparties, clients ou fournisseurs,
dès qu’elles ont lu la presse, ou lorsque nous avons communiqué avec elles sur le sujet.
Quelle a été la réaction de vos parties prenantes (clients, prospects, partenaires…) ?
Zitha : Cela a sans aucun doute amélioré l’attractivité du service de rééducation gériatrique
vis-à-vis des patients et des médecins. En outre notre service se montre actif dans les activités
de recherche orientées sur l’amélioration de la qualité: e.a. participation au workshop «
Exchange to innovate » à Luxembourg, à l’échange d’expériences et best practices avec
d’autres entreprises.
Vectis : D’un point de vue marketing, les conférences déjà tenues et à venir sont l’occasion
de revenir sur notre métier et l’orientation qualité qui nous anime. Le prix est un formidable
signal qui renforce et crédibilise notre message.
CBL : Une Victoire au Prix Luxembourgeois de la Qualité dépasse le cadre d’une certification
puisqu’elle ne sanctionne pas une conformité à un système mais le fait que, en 2010, la
meilleure société dans la catégorie Grande Entreprise est CBL. Lorsque nous présentons CBL
nous mettons l’accent sur le Prix et le fait qu’il est remis par le Ministre de l’Economie et du
Commerce Extérieur.
Que vous a apporté la victoire au Prix Luxembourgeois de la Qualité sur le plan
marketing ?
Zitha : Etant donné que nous sommes un service faisant partie de la clinique, les retombées
internes furent très importantes. La victoire a amélioré l’attractivité de notre service de rééducation
gériatrique et elle nous a donné l’occasion de diffuser les résultats au sein de la clinique.
Vectis : Le prix est considéré comme un encouragement à poursuivre un certain nombre
d’efforts - le premier d’entre eux étant par exemple la mise en place à un niveau global pour
l’entreprise - d’une démarche RSE/QSE, devenue une partie intégrante et importante de sa
gouvernance.
CBL : La reconnaissance du travail des équipes de CBL a apporté beaucoup de fierté et cela à
tous les degrés ou qualités du personnel.
Quelles sont les retombées de cette victoire en interne ?
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
avec le soutien de :
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Le processus d’innovation et l’amélioration des performances qui s’ensuit, a souvent à sa
source l’échange d’expériences et la confrontation des idées.
C’est la ‘fertilisation croisée’ qui permet à toute organisation de se remettre en question et de
mieux exploiter le formidable potentiel de ses ressources.
Cette démarche est d’autant plus pertinente qu’elle s’ouvre à d’autres organisations venant
d’autres secteurs, qui doivent faire face aux mêmes problématiques de management et de
satisfaction de leurs partenaires.
Vous participez à des groupes d’échanges de Bonnes Pratiques, au niveau européen,
depuis plusieurs années. Quels bénéfices en retirez-vous ?
2004-2010: Membre du groupe de benchmarking Society for Quality in Dentistry (Suisse)
2006: Prix Luxembourgeois de la Qualité
2010:
UÊ Finaliste à l’EFQM Excellence Award (niveau Européen).
UÊ Certificats d’Excellence au BFO (Board Français d’Orthodontie) et au WBLO
(World Board of Lingual Orthodontics)
UÊ Présidence de la Société Européenne d’Orthodontie Linguale (ESLO)
Le Cabinet d’orthodontie BECKER & Associés est très actif en termes de Management de
la Qualité, en quête permanente d’Excellence au quotidien dans tous les domaines de ses
prestations. L’innovation, la comparaison et la mise en place de Bonnes Pratiques fait partie
intégrante de leur culture et cet engagement est confirmé par plusieurs accréditations et
récompenses :
Partenaire du MLQ pour l’organisation des Cercles de Bonnes Pratiques.
Propriétaire du Cabinet d’Orthodontie BECKER & Associés, présent à
Luxembourg-Ville, Kirchberg, Dudelange, Ettelbrück, Wiltz.
page
en partenariat avec :
LA QUALITÉ PORTE UN NOM. POURQUOI PAS LE VÔTRE?
Dr Germain BECKER
ĞƌĐůĞĚĞŽŶŶĞƐWƌĂƟƋƵĞƐ͗/ŶƚĞƌǀŝĞǁƌ'ĞƌŵĂŝŶ<Z
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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78
L’Excellence, un objectif de tous les instants !
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Notre objectif est de poursuivre constamment notre progression vers l’Excellence et notre but
ultime : la satisfaction permanente et optimale de nos patients en traitement orthodontique.
Pour nous, le partage des bonnes pratiques participe à la réalisation de cette exigence.
Le résultat de nos efforts s’est concrétisé en 2010 avec une réussite collective majeure :
le ‘triplé’ gagnant avec le prix de Finaliste à l’EFQM Excellence Award et les certificats
d’Excellence professionnelle au BFO (Board Français d’Orthodontie) et WBLO (World Board
of Lingual Orthodontics).
Nous continuons sur cette dynamique en 2011 avec plusieurs projets innovants d’envergure,
notamment en termes d’infrastructures et de qualité de prise en charge des patients dans nos
cabinets de Luxembourg et d’Ettelbrück.
Quels sont vos projets pour 2011 et les années à venir ?
Toute entreprise engagée dans la Qualité, quel que soit son stade de maturité, est donc la
bienvenue pour participer, sans autre condition que…la motivation de progresser !
En 2011, nous consoliderons ces groupes par l’arrivée de 13 nouvelles organisations intéressées.
Pour cette première année, les résultats sont encourageants avec 69% de taux de satisfaction
des participants et 83% de reconduction de participation en 2011, montrant ainsi la valeur
de ajoutée de ces Cercles.
Dans le même esprit, nous allons aussi innover en 2011 avec, pour chaque Cercle de Bonne
Pratique, une option sous forme de questionnaire spécifique d’auto-évaluation qui va suivre
exactement les critères et sous-critères du modèle EFQM, permettant à chacun de mieux se
mesurer au niveau des pratiques en place et des résultats correspondants obtenus.
Quel bilan faire pour cette année de lancement et quelles perspectives pour 2011 ?
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Le tout, avec le support logistique du MLQ et sous la confidentialité et l’anonymat des
résultats garantis par le MLQ.
La séance de restitution des résultats permet ensuite à chacun de comparer ses résultats,
d’expliquer ses bonnes pratiques et d’apprendre mutuellement des autres participants, avec
une présentation générale des meilleures pratiques sur base volontaire lors de la prestigieuse
Semaine de la Qualité.
La méthodologie appliquée au MLQ pour la gestion des Cercles est en ligne avec le modèle
EFQM et le PLQ, selon laquelle nous
- Définissons les domaines clés de satisfaction mesurables,
- Établissons un questionnaire commun d’évaluation,
- Réalisons les enquêtes de satisfaction,
- Comparons nos résultats par des indicateurs de perception et de performance.
Quel est l’avantage pour les participants de la méthodologie choisie pour les Cercles
de Bonnes Pratiques ?
Notre participation à différents groupes de benchmarking européen (EFQM, Society for
Quality in Dentistry, Bbest, cercles professionnels, etc.) nous conduit à mesurer régulièrement
l’efficacité de nos processus, évaluer nos projets, penser ‘préventif’, innover par des actions
d’améliorations adéquates, et donc : améliorer nos résultats !
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
VLHPHQVOX
Assurer un niveau élevé de protection de la santé du consommateur,
Garantir la sécurité sanitaire des aliments en harmonisant les systèmes de surveillance et
de contrôle dans l’Union Européenne et les pays tiers,
Permettre une libre circulation des denrées alimentaires, qu’elles proviennent de
végétaux ou d’animaux, ainsi que des aliments pour animaux,
Permettre aux évolutions technologiques d’intégrer les progrès scientifiques et techniques.
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80
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Trois règlements traitent respectivement des denrées alimentaires en général (852/2004/CE),
des denrées alimentaires d’origine animale (853/2004/CE) et de l’alimentation animale
(183/2005). Deux règlements (882/2004/CE et 854/2004/CE) concernent les services officiels
de contrôle, et le «food law» établissant les principes généraux et les prescriptions générales
de la législation alimentaire (178/2002/CE).
Le «paquet hygiène», en application depuis le 1er janvier 2006 pour l’ensemble de la chaîne
alimentaire, vise à mettre en place une politique unique et transparente en matière d’hygiène
et d’alimentation et à créer des instruments efficaces pour gérer les alertes alimentaires.
-
-
-
Les objectifs de ce «paquet hygiène» sont :
Celui-ci est un ensemble de plusieurs textes législatifs adoptés par l’Union Européenne qui
s’appliquent «de la fourche à la fourchette», autrement dit depuis la production primaire
animale ou végétale jusqu’au consommateur.
En raison des graves crises alimentaires que l’Europe a connu récemment, l’Autorité
Européenne de Sécurité des Denrées Alimentaires (EFSA) a décidé de mettre en place une
nouvelle réglementation, avec l’entrée en vigueur du règlement européen 178/2002/CE,
surnommé le «food law». D’autres textes lui ont fait suite, dont une série de règlements
dénommés le «paquet hygiène».
ͨWĂƋƵĞƚŚLJŐŝğŶĞͩ
L’outil HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) a été élaboré et développé par des
experts.
Cet outil, que l’on peut considérer comme un concept normatif permettant de garantir
l’assurance qualité, est imposé comme standard par les autorités européennes et nationales
pour l’hygiène des aliments.
EHL DŝƐĞăũŽƵƌĚƵŐƵŝĚĞ,W
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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83
82
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Ce guide de bonnes pratiques HACCP est un outil de travail à l’attention des professionnels
des établissements de soins et permet de par son application, de garantir la sécurité et la
salubrité des denrées alimentaires préparées et distribuées par les établissements hospitaliers
aux patients, visiteurs et personnel, et ceci quels que soient la taille de l’établissement, le
principe de fonctionnement ou la méthode de production (liaison chaude, froide ou mixte).
Le guide HACCP peut également être utilisé comme référence à la formation continue du
personnel hospitalier.
A la base, se trouve la préoccupation primordiale de la protection de la santé publique. Le
guide s’appuie sur des méthodes préventives reconnues, respecte la diversité des unités de
production, le nombre variable d’unités alimentaires et de la taille des différents hôpitaux. Il
s’agit également de promouvoir l’image de marque de la restauration du secteur hospitalier,
au niveau de la qualité du séjour du patient en axant la préoccupation primordiale sur la
sécurité (alimentaire) du patient par une gestion des risques adaptée. Il est évident que la
restauration hospitalière joue un rôle important dans la perception globale de la qualité du
séjour à l’hôpital. Ainsi elle est un élément déterminant dans la satisfaction des usagers.
L’Entente des Hôpitaux Luxembourgeois (EHL) a élaboré en 2004 un guide de bonnes
pratiques HACCP destiné à tous les acteurs du secteur de la santé au Luxembourg.
ZƀůĞĚĞů͛,>
L’alimentation est le siège de plusieurs risques pour la santé liés surtout à la multiplication
de germes pathogènes, à la présence de contaminants d’origine biologique, physique ou
chimique. De plus, certains malades ont des risques accrus, leurs moyens de défense étant
diminués, ils sont plus sensibles aux toxi-infections (TIAC). Les aliments préparés selon des
règles d’hygiène moins strictes peuvent être le vecteur d’infections ou d’intoxications pour ces
patients à risque, alors que cela ne serait pas le cas dans une population saine. Afin de limiter
respectivement d’éviter ces dangers potentiels pour la santé des patients, les règles d’hygiène
doivent être respectées d’une façon particulièrement stricte dans les établissements de santé
et ceci sur l’ensemble de la chaîne alimentaire, c’est-à-dire à partir de la réception des matières
premières, en passant par leur stockage et leur préparation jusqu’à la distribution des repas.
L’objectif de l’alimentation hospitalière est de s’assurer qu’elle soit adaptée aux besoins
des patients, équilibrée, saine et variée. Il est également nécessaire d’ajuster les régimes
alimentaires en fonction de la pathologie et d’éviter la dénutrition, d’où l’importance de
travailler en équipe multidisciplinaire.
page
L’alimentation hospitalière est par définition de type collective pour les personnes hospitalisées
dans des établissements de soins (hôpitaux, cliniques, établissements spécialisés, …). La
restauration dans les hôpitaux s’adresse à des personnes malades et fragilisées. C’est pourquoi,
elle est considérée comme un soin au patient qui peut être à visée préventive et/ou curative.
L’alimentation dispensée dans les établissements hospitaliers est considérée comme élément
essentiel et/ou complémentaire à la prise en charge d’un grand nombre de pathologies.
,LJŐŝğŶĞĂůŝŵĞŶƚĂŝƌĞĚĂŶƐůĞƐŚƀƉŝƚĂƵdž
Procéder à une analyse des risques,
Déterminer les «points critiques à maîtriser», CCP,
Établir les limites déterminantes de chaque CCP,
Mettre en place un système de surveillance permettant de maîtriser les CCP,
Déterminer quelles sont les mesures correctives à prendre lorsque la surveillance révèle
qu’un CCP donné n’est pas maîtrisé,
6. Appliquer des procédures de vérification afin de confirmer que le système HACCP
fonctionne efficacement,
7. Constituer un dossier dans lequel figureront toutes les procédures et tous les relevés
concernant ces principes et leur mise en application.
1.
2.
3.
4.
5.
L’analyse des risques comprend sept principes :
L’HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point ou Analyse des risques et points critiques) est
une méthode d’assurance qualité permettant la maîtrise de la qualité des produits alimentaires.
Elle garantit la sécurité et l’hygiène des denrées à tous les niveaux de leur production.
Le Codex Alimentarius, programme commun de l’Organisation des Nations Unies pour
l’alimentation (FAO) et de l’Organisation mondiale de la santé (O.M.S.), recommande d’utiliser
le système HACCP dans son «code d’usage international recommandé – principes généraux
d’hygiène alimentaire».
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Le «paquet hygiène» définit les obligations spécifiques aux professionnels de l’alimentaire:
- Mettre en place un système de traçabilité,
- Intégrer un système de retrait/rappel de produits susceptibles de présenter un risque pour
la santé publique (gestion des non conformités),
- Information des services de contrôle officiel. (Au niveau du Luxembourg > notification à
la sécurité alimentaire)
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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85
84
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
ŶŶƵĂŝƌĞ
ĂĚŚĠƌĞŶƚƐ
3
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Aurélie ONRAET
Chargée de mission
Entente des Hôpitaux Luxembourgeois
http://www.ehl.lu
La nouvelle mise à jour du guide tend à mieux correspondre aux pratiques actuelles et devrait
être diffusée pour l’année 2011.
Le nouveau guide abordera de nouvelles thématiques telles que la biberonnerie, qui
est la préparation de l’alimentation des nouveau-nés et des nourrissons; ou encore le
«fingerfood», qui est l’alimentation avec les doigts, qui s’adresse surtout aux personnes
ne pouvant plus utiliser correctement les couverts à cause de diverses pathologies
(Parkinson, Alzheimer, etc.). D’autres thèmes seront également plus développés comme
la cuisine thérapeutique. La révision du guide permettra d’étoffer la partie concernant la
vérification des règles de bonnes pratiques élaborés en mettant l’accent sur les moyens
adaptés comme l’autocontrôle par le biais d‘audits qualité et de procédure selon des règles
d’échantillonnage prédéfinis sur base de recommandations scientifiques en la matière.
Le guide HACCP de l’EHL est actuellement révisé pour être mis à jour conformément aux
nouvelles exigences légales en vigueur et à l’évolution des techniques et des connaissances
du secteur. Cette révision est réalisée par un groupe HACCP, composé d’une équipe
multidisciplinaire comprenant des cadres de la restauration, de la production alimentaire
et de l’hôtellerie, des diététiciens, des infirmiers hygiénistes, ainsi qu’un coordinateur de
l’EHL. Ce groupe s’est réuni régulièrement ces derniers mois pour réaliser ce travail.
Agence BÂTIMENT
& TRAVAUX PUBLICS
Luxembourgeois
pour la Qualité 2011
Rue de la Libération, page
37
RueGuide
de la
Libération, 29
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L - 4210 Esch-sur-Alzette
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(+352) 26 54 29-1
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87
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Contact : E-mail : metrologie@ilnas.etat.lu · Tél : (+352) 33 55 07
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- La vérification CE des instruments de pesage à fonctionnement non automatique
- La vérification périodique des instruments de mesure réglementés en service dans
le circuit économique
Contact : E-mail : olas@ilnas.etat.lu · Tél : (+352) 46 97 46 - 45
UÊ ½>VVÀj`ˆÌ>̈œ˜Ê­"vwViÊÕÝi“LœÕÀ}iœˆÃÊ`½VVÀj`ˆÌ>̈œ˜ÊiÌÊ`iÊ-ÕÀÛiˆ>˜Vi®
- L’évaluation de la compétence technique des Organismes d’Evaluation de la
Conformité (OEC) ainsi que des organismes notifiés (selon les directives « Nouvelle
approche »)
- L’organisation d’audits des Bonnes Pratiques de Laboratoire
Contact : E-mail : surveillance@ilnas.etat.lu · Tél : (+352) 46 97 46 - 61
UÊ >ÊÃÕÀÛiˆ>˜ViÊ`Õʓ>ÀV…jÊ
- La vérification de la conformité des produits fabriqués en vente sur le marché national.
- La réalisation d’essais relatifs à la sécurité électrique, à la compatibilité
électromagnétique et à la conformité des jouets
Contact : E-mail : confiance-numerique@ilnas.etat.lu · Tél : (+352) 46 97 46 - 42
UÊ >ÊVœ˜w>˜ViʘՓjÀˆµÕi
- L’accréditation, la notification et la surveillance des Prestataires de Services de
Certification (PSC)
- La gestion et la mise à jour de la liste de confiance des PSC
- La présidence, le suivi et la gestion de l’ISO/IEC JTC1 « Technologies de l’Information »
Contact : E-mail : normalisation@ilnas.etat.lu · Tél : (+352) 46 97 46 - 62
UÊ >ʘœÀ“>ˆÃ>̈œ˜Ê­"À}>˜ˆÃ“iÊÕÝi“LœÕÀ}iœˆÃÊ`iÊ œÀ“>ˆÃ>̈œ˜®
- L’inscription gratuite aux comités techniques de normalisation
- La consultation gratuite des normes dans les locaux de l’ILNAS
- La vente de normes
>͛/>E^ƉƌŽƉŽƐĞůĞƐƐĞƌǀŝĐĞƐƐƵŝǀĂŶƚƐ͗
Institut Luxembourgeois de la
Normalisation, de l’Accréditation,
de la Sécurité et qualité des
produits et services
QUALITÉ
/͘CONTACTS UTILES
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
88
page
Contact : E-mail : anec@ilnas.etat.lu · Tél : (+352) 46 97 46 - 70
Site Internet : www.ilnas.public.lu
Ce groupement d’intérêt économique (GIE) a notamment pour missions :
UÊ >ÊVœ““Õ˜ˆV>̈œ˜]Ê«Àœ“œÌˆœ˜ÊiÌÊÃi˜ÃˆLˆˆÃ>̈œ˜ÊÃÕÀʏ>ʘœÀ“>ˆÃ>̈œ˜]
UÊ ½œÀ}>˜ˆÃ>̈œ˜Ê`iÊvœÀ“>̈œ˜ÊÃÕÀʏ>ʘœÀ“>ˆÃ>̈œ˜]Ê
UÊ iÊ`jÛiœ««i“i˜ÌÊ`½Õ˜iÊ>««ÀœV…iÊÃiV̜ÀˆiiÊ`iʏ>ʘœÀ“>ˆÃ>̈œ˜]
UÊ iÊÜṎi˜Ê>ÕÝÊVœ“ˆÌjÃÊÌiV…˜ˆµÕiÃÊ`iʘœÀ“>ˆÃ>̈œ˜]
UÊ >ÊVœœÀ`ˆ˜>̈œ˜Ê`iÃÊ>V̈ۈÌjÃÊ`iÊÀiV…iÀV…iÊiÌʈ˜˜œÛ>̈œ˜Ê˜œÀ“>̈ÛiÃʏÕÝi“LœÕÀ}iœˆÃiðÊ
Dans le cadre de la Stratégie normative luxembourgeoise, l’Agence pour la normalisation
et l’économie de la connaissance a été créée le 4 octobre 2010 pour soutenir l’ILNAS dans
l’exécution de cette stratégie.
Agence pour la Normalisation et
l’Economie de la Connaissance
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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Désignés Luxembourg
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www.guichet.lu
Inspection du travail et des mines
SANTÉ ET SÉCURITÉ
Portail de l’innovation
INNOVATION
Portail entreprise (de Guichet)
EdZWZEZh>hyDKhZ'
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Prix Luxembourgeois de la Qualité
2009
LAUREATS EN 2009
Mention «sur la voie de l’Excellence»
2010
Prix Luxembourgeois de la Qualité
2010
LAUREATS EN 2010
www.olap.lu
www.lifelong-learning.lu
AXA Luxembourg
(catégorie grande entreprise)
Sources Rosport S.A.
(catégorie petite et moyenne entreprise)
Laboratoire National de Santé
(catégorie petit organisme d’utilité publique)
Streff S.àr.l.
(catégorie très petite entreprise)
Préfalux S.A.
LuxairTours S.A.
Laboratoires d’Analyses Médicales
Ketterthill
Goblet Lavandier & Associés
Ingénieurs-Conseils S.A.
Arcoop s.àr.l.
page
93
92
AGIR ANTICIPER DURABLEMENT
ALD AUTOMOTIVE
ALL-PACK SERVICES S.A.
ARGEST
BEBOP S.ÀR.L.
BGL BNP PARIBAS
CACEIS BANK LUXEMBOURG
CENTRE CULTUREL RENCONTRE ABBAYE DE
NEUMUNSTER
CETREL S.A.
CODIPROLUX S.A.
CO-LABOR
COMES & CIE S.A.
DELOITTE S.A.
E-BUSINESS & RESILIENCE CENTRE
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
FASTNET LUXEMBOURG
FIDUCIAIRE GENERALE DE LUXEMBOURG S.A.
GOBLET LAVANDIER & ASSOCIES
GOERES HORLOGERIE
HITEC LUXEMBOURG S.A.
LEASEPLAN LUXEMBOURG S.A.
LIFTEUROPE S.A.
MEDIATION S.A.
NO-NAIL BOXES S.A.
PLAN-K
SALES-LENTZ PARTICIPATIONS S.ÀR.L.
SIEMENS S.A.
SODEXO LUXEMBOURG S.A.
SOURCES ROSPORT S.A.
SUPERDRECKSKESCHT
EdZWZ/^^>>>/^^WZ>͛/EZͨEdZWZ/^^K/>DEdZ^WKE^>ͩ
Prix Luxembourgeois de la Qualité
2008
LAUREATS EN 2008
Mention «sur la voie de l’Excellence»
2009
page
Centre de Transfusion Sanguine de la
Croix-Rouge Luxembourgeoise
(catégorie grand organisme d’utilité publique)
Coplaning s.à.r.l.
(catégorie petite et moyenne entreprise)
BPM-Lux un service de RT-Log S.A.
(catégorie très petite entreprise)
Paul Wagner & Fils
Atelier de Goeres Horlogerie
Phoenix Contact
Service de rééducation gériatrique
de la ZithaKlinik
(catégorie petit organisme d’utilité publique)
CBL S.A, (catégorie grande entreprise)
Vectis PSF S.A.
(catégorie très petite entreprise)
//͘>^>hZd^hW>YϮϬϬϴϮϬϭϬ
Office Luxembourgeois pour
l’Accroissement de la Productivité
Portail de la Formation
professionnelle continue
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
page
95
94
Web : http://www.theaitgroup.com
E-mail : rbecker@theaitgroup.com
Activités : «Supply Chain; Lean Banking;
Lean Manufacturing; Six Sigma». Activité
de consulting à deux niveaux : Stratégique
et managérial (Définition des objectifs
stratégiques et aide à la mise en place d’un
plan de déploiement), et également Opérationnel (Programme de Formation / action
afin d’exécuter les objectifs stratégiques).
AIT Group Europe
E-mail : pmgluxembourg@gmail.com
Activités : Conseil, formation, coaching,
audit et assessment / accompagnement
réguliers, actions ponctuelles / Domaines
stratégiques et opérationnels / Qualité,
Environnement, Santé Sécurité au Travail,
Intégration de Systèmes de management /
Développement durable et Responsabilité
Sociale des Entreprises, Interculturel, aide à
l’expatriation et diversité, gender balance.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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management de la qualité et/ou afin de
réussir la certification QSE, SMQSE, OHSAS.
Audit d’amélioration QSE, SMQSE, OHSAS
ainsi que sur base des modèles ISO 26000,
27000 et 31000. Conseil aux entreprises
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l’audit interne (financier, règlementaire,
informatique, opérationnel, risque management, compliance et qualité). Formation à
l’audit interne, à la gestion des risques et à
la lutte contre le blanchiment d’argent.
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E-mail : info@anticipconsult.eu
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au Travail, Qualité et Sécurité Alimentaire.
Rationalisation et intégration de systèmes
de management. Marquage CE, veille
réglementaire. Formations théoriques et
pratiques dans ces domaines.
Audits de conformité et d’efficacité, analyse
des risques. Préparation à la certification.
Web : http://www.adt-center.lu
E-mail : josiane.eippers@adt-center.lu;
joelle.letsch@adt-center.lu
Activités : Formation, Assessment
/ Development Center, Bilans de
personnalité / Bilans de carrière, Coaching,
Teambuilding, Outplacement / Career
Transition. Approches thématiques :
le « Gender », la « Diversité dans
l’Entreprise », la « Responsabilité Sociale
des Entreprises ».
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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E-mail : leinen.armin@denkhouse.com
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Praxis für die Praxis! Am Praxisbeispiel
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wie Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen wirtschaftlichen Erfolg, begeisterte
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E-mail : dml@pt.lu
Activités : Conseils, formation, audit en
management de la qualité ISO 9001, de
l’environnement ISO 14001 et de la sécurité
et la santé au travail OHSAS 18001.
Formation à l’audit interne et la démarche
d’implantation d’un système ISO 9001, ISO
14001 et OHSAS 18001.
Delta Management Luxembourg S.A.
E-mail : eric.feront@csrandmanagement.eu
Activités : Conseils, formation, audit
en management de la qualité, de
l’environnement, de la sécurité et la santé
au travail. Formation à l’audit interne et
la démarche d’implantation d’un de ces
systèmes : ISO 9001, ISO 14001, OHSAS
18001, ISO 26000 et EMASeasy.
CSR & Management
une pédagogie plus orientée encore vers
la mise en pratique. Nous sommes à vos
côtés de la définition du déploiement à sa
mise en œuvre. Nous assurons également
la conduite de projet d’amélioration de
processus intégrant le coaching de vos
chefs de projets.
page
97
96
Web : http://www.luxgemba.com
E-mail : pbrowne@luxgemba.com
Activités : Amélioration de performances
opérationnelles, Change Management , Lean
& Six Sigma. Mise en place de la stratégie du
comité de direction, réalisation de chantiers
d’amélioration dans un atelier de production,
réorganisation des fonctions ‘back-office’.
Gemba Solutions S.àr.l.
E-mail : floriane.maffei@wanadoo.fr
Activités : Audit, Conseil, Formation
en Qualité - Sécurité - Environnement et
Organisation / Gestion de Compétences;
Traduction et rédaction de divers
documents / supports de communication.
Floriane MAFFEI - A.C.F.
Web : http://www.eurogroupconsulting.lu
E-mail : info@eurogroupconsulting.lu
Activités : Alignement stratégique, refonte
et optimisation d’organisations, analyse
d’impact, gestion de la qualité (support
certification, bilan maturité, bonnes
pratiques, amélioration continue), ….
Eurogroup Consulting Luxembourg S.A.
Web : http://www.etform.lu
E-mail : info@etform.lu
Activités : Société luxembourgeoise privée,
active depuis 15 ans. Assistance dédiée
aux besoins réels des entreprises et des
institutions publiques - développement
et réalisation de projets de formation
sur mesure, conception et réalisation de
cours et de séminaires. Recherches, études
et analyses. Activités d’assistance et de
conseil. Coaching.
Etudes et Formation S.A.
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Web : http://www.ey.com/luxembourg
E-mail : ey.contact@lu.ey.com
Activités : Audit, conseil fiscal, conseil en gestion de risques, CAF-Conseil et SAS 70-Conseil
Ernst & Young
Web : http://www.energieagence.lu
E-mail : pierre.wolff@energieagence.lu
Activités : L’energieagence propose des
services dans les domaines de l’efficacité
énergétique et des sources d’énergie
renouvelables avec un accent sur le conseil
et la formation. L’energieagence participe
également à des projets d’investissement
dans ces domaines.
Energieagence S.A.
E -mail : eds@ecobe.be
Activités : Formation et Conseils : Modèles
d’Excellence (EFQM , CAF , Malcolm
Baldrige), Gestion de la performance des
processus, Développement de la Balanced
Scorecard (tableaux de bord prospectifs)
, Lean Six Sigma , TIM Total Improvement
Management ,Représentation Benelux des
20 clés de Kobayashi.
ECOBE - Executive Consulting On
Business Excellence
E-mail : p.valdenaire@deroche-consultants.com
Activités : Mise en place de Système de
Management de la Qualité. Coaching de
dirigeant. Accompagnement pour «Investor
in People».
Deroche consultants
Kunden, zufriedene und motivierte Mitarbeiter, perfekte Organisationsabläufe und
Freude an der Arbeit erzielen können.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Web : http://www.keyjob.lu
E-mail : beatrice.simon@keyjob.lu
Activités : Formations Bureautiques,
IT, Management & Soft skills. Support
End-user & IT.Délégation de personnel.
Développements informatiques.
Centre de test et d’évaluation Prometric.
Key Job S.A.
Web : http://www.jfa-arpegia.eu
E-mail : bruno.maniere@jfa-arpegia.eu
Activités : Pôle Arpégia conseil :
RH & Gestion des compétences,
Management, Organisation & QSE
Développement commercial. Pôle RH
facilities : Externalisation de la Gestion des
Ressources Humaines. Pôle i-Solutions :
Développement de solutions informatiques
Pôle Praxis : Formation & coaching
JFA & ARPEGIA Conseil
Web : http://www.itworks.lu
E-mail : info@itworks.lu
Activités : Consultance informatique et
sécurité, PCI-DSS (Consultance pour mise
en conformité et Audit de certification), ISO
13569 (Consultance pour mise en conformité).
IT Works S.A.
Web : http://www.energyconsult.lu
E-mail : contact@energyconsult.lu
Activités : EnergyConsult - Ingénieursconseils en énergie pour la construction
et la rénovation. Le passeport énergétique
et plus encore… Bénéficiez de nos 25
ans d’expérience dans le cadre d’une
construction ou d’une rénovation optimisée.
EnergyConsult (Glober & Partners
Consulting S.àr.l.)
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Web : http://www.nimax.lu
E-mail : info@nimax.lu
Activités : L’audit de la qualité du service
et des expériences des clients ; mystery
NIMAX S.A.
Web : http://www.mpool-consulting.de
E-mail : info@mpool.ag
Activités : Beratung und Training. EMAS,
Riskmanagement, Changemanagement
,Prozessmanagement, Projektmanagement,
Organisationsentwicklung, Führungskräfteentwicklung, Teamentwicklung, Coaching,
Outdoortraining, INSIGHTS MDI Potenzialanalysen, ASSESS Kompetenzanalysen.
m)))pool consulting S.àr.l.
Web : http://www.methods.lu
E-Mail : info@methods.lu
Activités : Consultance en Change
Management, Knowledge Management,
Project Management.
Methods S.A.
Web : http://www.luxcontrol.com
E-mail : poncelet@luxcontrol.com
Activités : Conseil pour la mise en place de
systèmes de management QHSE, formations
QHSE (organisme de formation agréé), veille
réglementaire personnalisée, audits internes,
audits de conformité réglementaire, audits
d’hygiène dans la restauration.
Luxcontrol S.A.
E-mail : joseph@kyoci.com
Activités : Conseil en création et
développement d’entreprises.
Kyoci Capital (SOPARFI)
page
99
98
Web : http://www.serendi.lu
E-mail : rtrouve@serendi.lu
Activités : Conseil en organisation
d’entreprise et management de la qualité.
Gestion de projets. Innovation. Audit.
Qualité et accréditation dans le domaine
de la santé et de l’agroalimentaire, de la
logistique et de l’informatique. (OHSAS
18001/ ILO-OSH 2001, VO1-006, ISO
22000, ISO 22005, ISO/CEI 17025, ISO
15189, ISO 9001, ISO 10006, ISO 14001,
ISO 19011, ISO22003). Evaluation de
programmes internationaux. Formation.
Serendi S.A.
E-mail : gerard.rocco@email.lu
Activités : Management QSE - Audit,
formation, accompagnement certification,
assistance au responsable qualité en
ISO 9001, ISO 13485, ISO/TS 16949,
ISO 14001, OHSAS 18001, SA8000.
Performances industrielles : AMDEC,
Analyse de la valeur, SMED, Amélioration
des flux, SPC, MRP.
Sem S.A.
Web : http://www.securybat.lu
E-mail : info@securybat.lu
Activités : Formations sécurité et santé au
travail. Prévention et prévision incendie,
conduite en sécurité d’engins de chantier,
chariot automoteurs à conducteur porté,
plates- formes élévatrices mobiles de
personnes, travail en hauteur, sécurité en
environnement électrique …Assistance
technique en prévention et gestion des
risques. Vente d’équipements et de
matériel de sécurité.
SECURYBAT
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Web : http://rhmc.free.fr
E-mail : marc.roure@rhmc.biz
Activités : Conseil et formation :
1) stratégie : conception de projets
d’établissement, déploiement de stratégie,
balanced scorecard,
2) organisation : évaluation et formation
d’évaluateurs EFQM/CAF, approche
processus, gestion des risques, démarches
qualité et d’amélioration,
3) développement managérial et team
building.
RHM Consultants
Web : http://www.pwc.com
Activités : Améliorer l’efficacité
opérationnelle et organisationnelle, gérer
les risques, définir des outils de pilotage et
améliorer la qualité des prestations de nos
clients. En accord notamment avec ISO/CEI
20000, ISO 27000, EFQM, ISO 9001, CAF,
ITIL, ISO15489.
PricewaterhouseCoopers
Web : http://www.opex-management.com
E-mail : contact@opex-management.com
Activités : Conseil et formation en Lean
Six Sigma (LSS). Accompagnement dans
le déploiement du LSS à l’échelle de
l’entreprise dans les services et l’industrie,
conduite de projets et coaching de chefs
de projet LSS jusqu’à leur certification.
Spécialiste du déploiement LSS dans les
services financiers. Offre de package de
services LSS pour PME.
OpEx Management S.àr.l.
shopping. Coopération avec Gault-Millau.
Expérience dans l’hôtellerie, automobile, retail, industrie, secteur bancaire,… en Europe.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Web : http://www.ttc.lu
E-mail : info@ttc.lu
Activités : Les prestations de conseil
comprennent le coaching ainsi que le
mentoring – la revue des Systèmes de
Management de la Qualité, la mise en
place du Balanced Scorecard, du HR
Scorecard et l’accompagnement de la
planification stratégique du développement
de l’entreprise.
Tower Training & Consulting S.àr.l.
Web : http://www.smconceptpaysage.lu
E-mail : info@smconceptpaysage.lu
Activités : Entrepreneur concepteur
paysagiste et mise en place de SMQ chez
les professionnels en vue de la certification
ISO 9001. Responsable qualité, auditeur
interne assurant la création et/ou le suivi
d’un système sur mesure, adapté à chaque
activité.
SM Concept Paysage
Web : http://www.skytation.com
E-mail : info@skytation.com
Activités : Systèmes de gestion de la
sécurité et de la qualité appliqués à
l’industrie aéronautique. Conseil, audit,
formation. Compagnies aériennes,
ateliers de maintenance, aviation privée
et d’affaires, conformité EASA, IS-BAO,
IOSA, OACI, SAFA. Accrédités par l’IBAC
(International Business Aviation Council).
Skytation
NTIC. TOC/HBC. 5S, AMDEC Analyse
de risques, Analyse de la valeur, QFD.
Analyses statistiques. Progiciel @qualitrack,
hébergement de données documentaires et
qualité pour compte de tiers.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Web : http://www.athena-luxembourg.com
E-mail : contact@athena-luxembourg.com
Activités : Spécialiste en Lean Six Sigma,
Athéna vous propose une offre enrichie en
conseil et formation avec une pédagogie
plus orientée encore vers la mise en
pratique. Nous sommes à vos côtés de
la définition du déploiement à sa mise
en œuvre. Nous assurons également la
conduite de projet d’amélioration de
processus intégrant le coaching de vos
chefs de projets. Athéna est agrée comme
organisme de formation auprès de l’INFPC.
Athena Luxembourg S.A.
Web : http://www.a-learning.lu
E-mail : info@a-learning.lu
Activités : Formation professionnelle Continue
Active Learning S.àr.l.
page
101
100
Web : http://www.infpc.lu
http://www.lifelong-learning.lu
E-mail : infpc@infpc.lu
Activités: Accompagnement des
entreprises pour l’accès au cofinancement
de la formation par l’État; Gestion du
portail de la formation www.lifelonglearning.lu ; Promotion de la formation;
Observatoire de la formation.
Institut National pour le
Développement de la Formation
Professionnelle Continue
Web : http://www.ifsb.lu
E-mail : contact@ifsb.lu
Activités : Formations pour les chefs de
chantier ainsi que dans les domaines de la
construction à savoir : Techniques dans la
construction durable, sécurité, management,
conduite des engins de chantier.
Institut de Formation Sectoriel
du Bâtiment S.A.
(secourisme, prévention et lutte contre
l’incendie), mais également dans des
fonctions adaptées aux besoins de nos
clients tels que: la gestion de l’agressivité,
l’accueil et la réception…etc...Ces
formations sont conformes aux prescriptions
de l’administration des services de secours et
de l’inspection du travail et des mines (ITM).
page
Web : http://www.g4s.lu
E-mail : training@lu.g4s.com.
Activités : Formation professionnelle
initiale et continue du personnel employé
par G4S dans les métiers de la sécurité
Centre de formation G4S General
Services
Web : http://www.berlitz.lu
E-mail : artur.sosna@berlitz.lu
Activités : Language and Business Training.
Since over 130 year we have been teaching
all living languages. Berlitz portfolio consists
also soft skills trainings e.g. Management,
Rhetoric, Cross-Cultural Trainings etc. +
testing + kids and teen-camps in English/
French/German/Spanish.
Berlitz Language and Business
Training S.àr.l.
Web : http://www.wynconseil.com
E-mail : christian@wynconseil.com
Activités : Un service Conseil de
confiance reconnu depuis plusieurs
années au Grand-duché du Luxembourg
en qualité (ISO9001&13485)/sécurité
(OSHAS18001&VCA)/environnement
(ISO14001) qui va vous permettre
d’améliorer, grâce à des systèmes simples,
votre organisation et donner une plus
value aux activités de votre entreprise.
Cette expertise peut être complétée par
des Formations spécifiques adaptées à vos
besoins (audit interne, marquage CE de
dispositifs médicaux, sécurité de base et
encadrement,…
Web : http://www.vectis.lu
E-mail : jpwagnon@vectis.lu
Activités : Gamme de services
exclusivement adaptée aux spécificités
des entreprises PSF et bancaires.
Accompagnement pour la norme Iso
15504.
FORMATION
WYNCONSEIL
Vectis S.àr.l.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Web : http://www.ttc.lu
E-mail : info@ttc.lu
Activités : Formations professionnelles
continues en leadership, management
de projets (cours de base et cours
avancés) discours publics, techniques
de présentation, train the trainer, et
développement des compétences sociales
(soft skills) conçues conformément
aux besoins de nos clients européens.
Egalement des cours de langue (EN, FR, GE,
LU) pour professionnels.
Tower Training & Consulting S.àr.l.
Web : http://www.sdworx.lu
E-mail : infolux@sdworx.com
Activités : Calcul et gestion de la paie,
information sociale et légale (sécurité
sociale, droit du travail et fiscalité des
personnes physiques), Learning Center
(proposant des formations en droit social,
en GRH, en développement personnel et
des séminaires sur-mesure, adaptés aux
besoins spécifiques du client), conseil
en ressources humaines (assistance sur
site, optimisation des activités RH) et
automatisation des processus RH (mise à
disposition de solutions RH).
SD WORX est certifié SAS 70 type II.
SD WORX S.A.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Web : http://www.ocme.lu
E-mail : ocme@pt.lu
Activités : Office de contrôle indépendant.
En laboratoire: Contrôle des matériaux
de construction. Sur site: Contrôles de
portance, intégrité des pieux en béton
par contrôle sonique, reconnaissance
géologique par sonde de battage,…
Office de Contrôle des Matériaux
et de l’Environnement
Web : http://www.luxcontrol.com
E-mail : lcasbl@luxcontrol.com
Activités : Surveillance, contrôle et
inspection pour la sécurité des personnes,
des installations, des produits et de
l’environnement.
page
103
102
Web : www.escem.com
E-mail : info@escem.com
Activités : Certification de systèmes de
management pour la gestion et la maîtrise
des risques en relation avec la Qualité, la
Sécurité, l’Hygiène et l’Environnement.
Evaluation de la Responsabilité Sociétale
des Entreprises (ISO 26000). Certificat
TÜVRheinland Cert ou ESCEM.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Web : www.snch.lu
E-mail : info@snch.lu
Activités : Certification de systèmes
de management suivant ISO 9001
ainsi que de systèmes de gestion de la
sécurité de l’information suivant ISO
27001. Certification de produits, tels que
notamment les dispositifs médicaux, les
systèmes de véhicules routiers et leurs
composants, les bateaux de plaisance, les
équipements de protection et de sécurité,
les émissions sonores.
SNCH - Société Nationale de Certification et d’Homologation S.àr.l.
Web : www.euroqualitysystem.com
E-mail : eqsint@pt.lu
Activités : Nos référentiels de certification
sont les suivants : ISO 9001, ISO
13485 (dispositifs médicaux), EN 9100
(aéronautique et espace), ISO 14001,
ISO TS 16949 (automobile), ISO 15378
(emballage primaire pour l’industrie
pharmaceutique), NF S96 900 (centres de
ressources biologiques), HACCP (agroalimentaire), OHSAS 18001 et la directive
européenne 95/16 CE (conformité des
ascenseurs).
Web : http//www.aib-vincotte.com
E-mail : info@aib-vincotte.lu
Activités : Qualité : ISO 9001 ; Automobile :
ISO/TS 16949; Environnement : ISO 14001 et
EMAS; Santé et sécurité : OHSAS 18001 et
VCA/VCU; Sécurité alimentaire : BRC; IFC et
ISO 22000; Certification des constructeurs et
installateurs d’ascenseurs; Agrément de type
de véhicules à moteur et remorque; Certification des vitrages de sécurité pour tout type
de véhicule; Certification selon la directive
européenne sur l’interopérabilité du rail.
ESCEM A.s.b.l.
Euro-Quality System International
échafaudages) et dans le domaine de la
vérification des équipements techniques
(installations de sécurité, chauffage,
climatisation, réfrigération, et installations
électriques).
AIB-Vinçotte Luxembourg
CERTIFICATION
la vérification suivant les prescriptions
ITM dans le domaine du contrôle des
constructions (sécurité générale des
bâtiments, stabilité des constructions
et mesures de sécurtié des chantiers de
construction et de démolition, échelles et
page
Web : http://www.socotec.com
E-mail : asbl@socotec.lu
Activités : SOCOTEC ASBL est active dans
Socotec A.s.b.l.
Web : http://www.snct.lu
E-mail : info@snct.lu
Activités: Immatriculation et inspection
technique des véhicules routiers.
Organisation des examens pour permis de
conduire ainsi que délivrance des permis de
conduire et des cartes électroniques pour
tachygraphes digitaux.
SNCT -Société Nationale de
Contrôle Technique S.àr.l.
Web : http://www.secolux.lu
E-mail : mail@secolux.lu
Activités : SECOLUX est accrédité ISO
17020 pour les contrôles réglementaires
en matière de sécurité générale et sécurité
incendie des bâtiments, d’installations
électriques, d’échafaudages et échelles,
et de mesures de sécurité sur les chantiers
de construction/démolition. SECOLUX
est également agréé par l’Administration
de l’Environnement pour les réceptions
d’établissements.
SECOLUX est également actif comme
bureau de contrôle technique dans le
cadre de la construction, ainsi que comme
coordinateur de sécurité et de santé.
Web : http//www.aib-vincotte.lu
E-mail : info@aib-vincotte.lu
Activités : Constructions, Sécurité des
personnes (évacuation, incendie, ...) et de
la protection des travailleurs, contrôle des
installations électriques, HVAC et de levage,
des installations sous pression, contrôle
thermographique, réalisation d’inventaire
amiante et suivi de désamiantage, suivi
d’assainissement de sols, mesures de
rejets polluants, mesures acoustiques,
performances énergétiques.
LC Luxcontrol A.s.b.l.
Secolux A.s.b.l.
AIB-Vinçotte Luxembourg
ΈYh/WDEd^͕KE^dZhd/KE^͕DdZ/hy͕hdKDK/>Ή
/E^Wd/KEdKEdZN>d,E/Yh
CERTIFICATION
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Business Federation
Luxembourg
E-mail fedil@fedil.lu
Téléphone +352 43 53 66-1
Fax +352 43 23 28
www.fedil.lu
page
105
Founder-member
of BUSINESSEUROPE
104
Tel: 26 19 15 - 2201 / Fax: 40 12 47 / Email: prevention@secu.lu
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
De plus amples informations peuvent être obtenues auprès du service de prévention de l'AAA:
Le conseil et la certification des entreprises sont entièrement gratuits.
Le label offre a u x entreprises une image de q ualité en matière de sécurité e t de santé au travail et
leur permet surtout de bénéficier d’un conseil personnalisé et d’un accompagnement par les agents
du service de prévention de l’AAA.
Dans un souci d’aider les entreprises à mettre en place une gestion efficace de la sécurité et de la
santé au travail, l’Association d’assurance accident (AAA) a créé un label de qualité en matière de
sécurité et de santé au travail, dénommé « Sécher a Gesond mat System ». Avec ce label, destiné
aux petites et moyennes entreprises, l’AAA aimerait encourager les efforts particuliers des employeurs en matière de prévention des risques, tout en minimisant le volet administratif.
Label de qualité en matière de sécurité et
de santé au travail pour les PME
Brussels
representation office
page
Meetings and networking
Thematic working groups
Political focus on business-related issues
Information, advice and assistance
Service and support for member companies
7, rue Alcide de Gasperi
Luxembourg-Kirchberg
Boîte postale 1304
L-1013 Luxembourg
Web : www.sqs.ch
E-mail : bernard.bazaine@sqs.ch
Activités : Les principales normes pour
lesquelles la SQS est accréditée sont : ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/TS
16949 (Automobile), EN9100 (Aéronautique
et espace), IRIS (Ferroviaire), ISO 13485 (Dispositifs médicaux), ISO 15378 (Emballages
pour l’industrie pharmaceutique), BRC, IFS,
BRC/IoP, ISO 22000 (Agroalimentaire), FSC/
PEFC (Gestion durable des forêts).
SQS - Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management
CIPA Résidence Dickskopp
Circuit Foil Luxembourg
CK S.A.
Clearstream Services
Clinique Privée du Dr E. Bohler
Codasystem Benelux S.A.
Commissariat aux affaires maritimes
Compagnie de Construction - CDC
S.àr.l. & Cie Secs
Axa Luxembourg S.A.
Ballini Pitt & Partners
Banque de Luxembourg
Banque et Caisse d'Epargne de l'Etat (BCEE)
Banque LBLux S.A.
Beil S.àr.l.
Berlitz Language and Business Training
S.àr.l.
BEVILACQUA & ASSOCIES S.A.
BGL BNP Paribas
Biotech Industry S.A.
Bourse de Luxembourg S.A.
Bouvy S.A.
BPM / RT-Log SA
Brasserie Nationale SA Bofferding
Bressaglia Serge S.àr.l.
BTBeurope
AIMS Luxembourg S.àr.l.
Airtech Europe S.A.
AIT Group Europe
ALD Automotive Axus Luxembourg S.A.
Alltec Solution Provider S.A.
Amer-Sil S.A.
Ampacet Europe S.A.
page
107
106
Constructions Métalliques Guy Gardula
S.A. et Associés
Congrégation des Soeurs Sainte Elisabeth
Compass Group Luxembourg
Chambre des Métiers du Grand-Duché
de Luxembourg
Chambre de Commerce du GrandDuché de Luxembourg
CETREL S.A.
Ceratizit S.A.
Centre Thermal et de Santé de Mondorf
les Bains
Centre Hospitalier Neuro-Psychiatrique
page
CBL S.A.
Astron Buildings S.A.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Caves Bernard Massard
Casino 2000
Assurance Dépendance / Cellule
d'évaluation et d'orientation
Association d'Assurance Accident
Ascenseurs Luxembourg S.A.
Arthur Welter Transports S.àr.l.
Arnold Kontz S.àr.l.
Argest S.A.
Arcoop S.àr.l.
ArcelorMittal Bettembourg S.A.
Arcad S.A.
Apydos S.A.
Anticip Consult S.àr.l.
Cabinet Dr Becker et Associés
Ciments Luxembourgeois S.A.
Avery Dennison Luxembourg S.àr.l.
Anefore a.s.b.l.
Chemolux - Mc Bride
Autopolis S.A.
AIB-Vinçotte Luxembourg A.s.b.l.
Centre Hospitalier Emile Mayrisch
Agir Anticiper Durablement
Centre Hospitalier de Luxembourg
Centre de Transfusion Sanguine de la
Croix-Rouge Luxembourgeoise
Centre de Recherche Public Santé
Agilis Engineering S.A.
AugenLaserKlinik Trier G.m.b.H.
Athena Luxembourg S.A.
Asyris S.A.
Centre de Recherche Public Henri Tudor
CELLON S.A.
Automobile Club du Grand-Duché de
Luxembourg
ADT-Center S.àr.l.
Administration des Services Vétérinaires
Active Learning S.àr.l.
AB SERVICES
AUTRES MEMBRES
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Etudes et Formation S.A.
Etilux S.A.
Ernst & Young Luxembourg S.A.
Entreprise des Postes et
Télécommunications
Entreprise de constructions Claude Jans
S.A.
Entente des Hôpitaux Luxembourgeois
A.s.b.l.
EnergyConsult (Glober & Partners
Consulting S.àr.l.)
energieagence S.A.
Elth S.A.
EGB Hornung & Associés S.àr.l.
ECOBE - Executive Consulting On
Business Excellence
Dussmann Service Sàrl
Doheem Versuergt
Direction de l'Aviation Civile
DHL Express (Luxembourg) S.A.
Deroche consultants
DENK[HOUSE] by Coplaning S.àr.l.
Delta Management Luxembourg S.A.
DARTY Luxembourg S.àr.l.
Curver Luxembourg S.àr.l.
CTI Systems S.A.
CSR & Management
Creos Luxembourg S.A.
COSTANTINI S.A.
Corex Luxembourg S.A.
Coplaning S.àr.l.
Morganite Luxembourg S.A.
Motorway Luxembourg S.A.
m)))pool consulting S.àr.l.
Muller et Fils S.àr.l.
LC Luxcontrol A.s.b.l.
LeasePlan Luxembourg S.A.
Legitech S.àr.l.
Hydro Aluminium Clervaux
NIMAX S.A.
NOVAPRINT S.A.
Novelis Luxembourg S.A.
Luxcore S.A.
Lux-Development
Luxembourg Air Rescue A.s.b.l.
INFPC- Institut National pour le
Développement de la Formation
Professionnelle Continue
GABBANA S.àr.l.
Gemba Solutions S.àr.l.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
HELA
Health Systems S.A.
Haute Ecole Robert Schuman
Guardian Automotive Europe
Groupe Sales-Lentz
Gottschol Alcuilux S.A.
Goodyear S.A.
Goldenum
Goeres Horlogerie
Goblet Lavandier & Associés IngénieursConseils S.A.
Global Facilities S.A.
Georges & Theis Architectes Associés S.àr.l.
Geolux 3.14 S.A.
page
109
108
Met-Lux S.A.
Methods S.A.
Metalica S.A.
Mercedes-Benz Luxembourg S.A.
Mediation S.A.
Marc Weiler Design
LuxTrust S.A.
Lux TP S.A.
Luxplan S.A.
LuxPET AG/S.A.
Luxlait Association Agricole
page
Laboratoire Luxembourgeois de
Contrôle Sanitaire (LLuCS)
Laboratoire de rétrovirologie
Kyoci Capital (SOPARFI)
Kids Care Solutions
Key Job S.A.
KBL European Private Bankers
Katcon
J. Lamesch Exploitation S.A.
JFA & ARPEGIA Conseil
IT Works S.A.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Pharmacie Ginkgo
Perrard S.A.
Paul Wurth S.A.
Paul Wagner et Fils S.A.
Panalpina Luxembourg S.A.
OST Fenster S.àr.l.
OpEx Management S.àr.l.
ONET Luxembourg S.àr.l.
Office de Contrôle des Matériaux et de
l'Environnement
Oerlikon Balzers Coating Luxembourg S.àr.l.
Oeko-Service Luxembourg S.A.
N.I.C. Building-Service s.à r.l.
Luxcontrol S.A.
Imprimerie Centrale S.A.
G4S Security Services S.A.
Luxinnovation GIE
NAMSA (Nato Maintenance and Supply
Agency)
Luxconsult S.A.
IMAtec Sàrl
Fortis Assurance Luxembourg
ING Luxembourg
Muller & Wegener S.àr.l.
LuxairTours S.A.
Fondation Caritas Luxembourg
IFSB- Institut de Formation Sectoriel du
Bâtiment S.A.
IEE- International Electronics and
Engineering S.A.
Moog Hydrolux S.àr.l.
La Rioja S.A.
Husky Injection Molding Systems S.A.
Ministère des Classes moyennes et du
Tourisme
Ministère de l'Economie et du
Commerce extérieur
Ministère de la Fonction publique et de
la Réforme administrative
Milestone Consulting Engineers S.àr.l.
Hôtel Parc Belair S.àr.l.
Laboratoires Réunis de Junglinster
Laboratoires d'Analyses Médicales
Ketterthill
Laboratoire National de SantéLaboratoire d’Hygiène du Milieu et de
Surveillance Biologique
La Luxembourgeoise Société Anonyme
d'Assurances S.A.
Hôtel le Royal
Hôtel Ibis Luxembourg Sud
Hospice Civil de la Ville de Remich
Horsch Entsorgung S.àr.l.
Hôpital Kirchberg
Hôpital Intercommunal de Steinfort
Les Domaines de Vinsmoselle
Floriane MAFFEI - A.C.F.
Fiducie consult S.àr.l.
Ferroknepper Buderus S.A.
Fedil - Business Federation Luxembourg
Faculté de Droit, d'Economie et de
Finance de l'Université du Luxembourg
Euro-Quality System International
European Society for Certification of
Management Systems (ESCEM) A.s.b.l.
Eurogroup Consulting Luxembourg S.A.
EUROCONTROL Institute of Air
Navigation Services
TNT Express (Luxembourg) S.A.
Toiture du Nord S.A.
Total Luxembourg S.A.
Tower Training & Consulting S.àr.l.
Tralux S.àr.l.
Trans@S.àr.l.
S.F.E.I.R. Bénélux S.A.
Shell Distribution Benelux
Sideref s.àr.l.
Siemens S.A. Luxembourg
Skytation
SMART AIR SA
Sources Rosport S.A.
SQS - Association Suisse pour Systèmes
de Qualité et de Management
Sanichaufer Sàrl
Scania Luxembourg SA
page
111
page
110
Tempo-Team Luxembourg SA
Serendi S.A.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Tarkett GDL S.A.
Systemat Luxembourg SA
Swiss Life (Luxembourg) S.A.
Streff S.àr.l.
Stëftung Hëllef Doheem - Secher Doheem
STATEC
Sem SA
Securybat
Securex Luxembourg S.A.
SecureIT
Secolux A.s.b.l.
Secher Exploitation SA
Secalt S.A.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
www.vanbredalang.lu
www.eosrisq.com
Tél. + 352 46 54 03
info@vanbredalang.lu
Socotec asbl
Saint-Gobain Abrasives SA
Staff interim SA
Vanbreda & Lang
2-4, rue du Château d’Eau
L-3364 Leudelange
Société Nationale des Chemins de Fer
Luxembourgeois
Rowlands International
SD WORX SA
Contactez-nous:
Société Générale Securities Services
Zithaklinik
WYNCONSEIL
Wood Optic Diffusion S.A.
West Air Luxembourg
Viking S.A.
ViaVerbia S.àr.l.
Vectis PSF S.A.
Up Trace
Tycon S.A.
TTI Europe S.A.
Tricentenaire a.s.b.l
Rotarex S.A.
SNCT -Société Nationale de Contrôle
Technique s.à.r.l.
SNCH-Société Nationale de Certification
et d'Homologation s.à.r.l.
La bonne direction vers un plan
d’assurances sur mesure.
Tns Ilres
SES ASTRA TechCom S.A.
SM Concept Paysage
TMH S.A.
ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg
S.àr.l.
Textilcord Steinfort S.A.
SERVIOR - Etablissement Public C.F.S.P.A
Service RBS A.s.b.l
Service de Santé au Travail Multisectoriel
- STM
RMS.LU S.A
RHM Consultants
Rehazenter Luxembourg
RBC DEXIA Investor Services Bank
Raval Europe S.A.
Randstad Interim S.A.
Publiest
PROPHAC S.àr.l.
PROgroup
Procap Wiltz S.A.
PricewaterhouseCoopers
Prefalux S.A.
Portmann-Lux
POLYGONE S.àr.l.
Polaris Architects
Phoenix Contact S.àr.l.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Arthur Welter Transports S.àr.l.
Ascenseurs Luxembourg S.A.
Association d'Assurance Accident
Assurance Dépendance / Cellule
d'évaluation et d'orientation
Administration des Services Vétérinaires
ADT-Center S.àr.l.
Agilis Engineering S.A.
Agir Anticiper Durablement
page
113
112
Arcoop S.àr.l.
ArcelorMittal Bettembourg S.A.
Arcad S.A.
Apydos S.A.
Anticip Consult S.àr.l.
Ampacet Europe S.A.
Amer-Sil S.A.
Alltec Solution Provider S.A.
ALD Automotive Axus Luxembourg S.A.
AIT Group Europe
Airtech Europe S.A.
AIMS Luxembourg S.àr.l.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Banque et Caisse d'Epargne de l'Etat (BCEE)
Banque de Luxembourg
Ballini Pitt & Partners
Axa Luxembourg S.A.
Avery Dennison Luxembourg S.àr.l.
Autopolis S.A.
Automobile Club du Grand-Duché de
Luxembourg
AugenLaserKlinik Trier GmbH
Athena Luxembourg S.A.
Asyris S.A.
Astron Buildings S.A.
Arnold Kontz S.àr.l.
Active Learning S.àr.l.
AIB-Vinçotte Luxembourg A.s.b.l.
Argest S.A.
AB SERVICES
Dernière évolution de la norme: 2008.
La certification selon ISO 9001 atteste qu’une entreprise a mis en place un Système de
Management de la Qualité (SMQ) basé sur l’approche processus et l’amélioration
continue du système. Ce SMQ vise à garantir l’aptitude de l’entreprise à fournir un produit ou un service conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires.
LA NORME ISO 9001
page
34-40, avenue de la Porte Neuve · L-2227 Luxembourg
Adresse postale · L-2010 Luxembourg
Tél. (+352) 46 97 46- 45 · E-mail : olas@ilnas.etat.lu · www.ilnas.public.lu
Office Luxembourgeois d’Accréditation et de Surveillance
L’accréditation OLAS : La preuve de la compétence
OFFICE LUXEMBOURGEOIS
D’ACCRÉDITATION ET DE
SURVEILLANCE
/s͘LES SOCIÉTÉS CERTIFIÉES ET ACCRÉDITÉES
EnergyConsult (Glober & Partners
Consulting S.àr.l.)
Entente des Hôpitaux Luxembourgeois
A.s.b.l.
Clearstream Services
Clinique Privée du Dr E. Bohler
Codasystem Benelux S.A.
Commissariat aux affaires maritimes
Compagnie de Construction - CDC
S.àr.l. & Cie Secs
Bourse de Luxembourg S.A.
Bouvy S.A.
BPM / RT-Log S.A.
Brasserie Nationale SA Bofferding
Bressaglia Serge S.àr.l.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Chambre de Commerce du GrandDuché de Luxembourg
CETREL S.A.
Ceratizit S.A.
Centre Thermal et de Santé de Mondorf
les Bains
Centre Hospitalier Neuro-Psychiatrique
Centre Hospitalier Emile Mayrisch
Centre Hospitalier de Luxembourg
Centre de Transfusion Sanguine de la
Croix-Rouge Luxembourgeoise
Centre de Recherche Public Santé
Centre de Recherche Public Henri Tudor
CELLON S.A.
CBL S.A.
Caves Bernard Massard
Casino 2000
Cabinet Dr Becker et Associés
BTBeurope
Goeres Horlogerie
energieagence S.A.
CK S.A.
Biotech Industry S.A.
Fondation Caritas Luxembourg
Fortis Assurance Luxembourg
Deroche consultants
DHL Express (Luxembourg) S.A.
Direction de l'Aviation Civile
115
Floriane MAFFEI - A.C.F.
DENK[HOUSE] by Coplaning S.àr.l.
114
Fiducie consult S.àr.l.
Delta Management Luxembourg S.A.
page
Ferroknepper Buderus S.A.
DARTY Luxembourg S.àr.l.
page
Fedil - Business Federation Luxembourg
Curver Luxembourg S.àr.l.
Euro-Quality System International
European Society for Certification of
Management Systems (ESCEM) A.s.b.l.
Eurogroup Consulting Luxembourg S.A.
EUROCONTROL Institute of Air
Navigation Services
Faculté de Droit, d'Economie et de
Finance de l'Université du Luxembourg
CTI Systems S.A.
CSR & Management
Creos Luxembourg S.A.
COSTANTINI S.A.
Corex Luxembourg S.A.
Coplaning S.àr.l.
Etudes et Formation S.A.
Etilux S.A.
Ernst & Young Luxembourg S.A.
Congrégation des Soeurs Sainte
Elisabeth
Constructions Métalliques Guy Gardula
S.A. et Associés
Entreprise des Postes et
Télécommunications
Compass Group Luxembourg
Entreprise de constructions Claude Jans
S.A.
Goblet Lavandier & Associés IngénieursConseils S.A.
Elth S.A.
Circuit Foil Luxembourg
BGL BNP Paribas
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
IFSB- Institut de Formation Sectoriel du
Bâtiment S.A.
IEE- International Electronics and
Engineering S.A.
Hydro Aluminium Clervaux
Husky Injection Molding Systems S.A.
Hôtel Parc Belair S.àr.l.
Hôtel le Royal
Hôtel Ibis Luxembourg Sud
Hospice Civil de la Ville de Remich
Horsch Entsorgung S.àr.l.
Hôpital Kirchberg
Hôpital Intercommunal de Steinfort
HELA
Health Systems S.A.
Haute Ecole Robert Schuman
Guardian Automotive Europe
Groupe Sales-Lentz
Gottschol Alcuilux S.A.
Goodyear S.A.
Goldenum
Global Facilities S.A.
Georges & Theis Architectes Associés
S.àr.l.
Geolux 3.14 S.A.
EGB Hornung & Associés S.àr.l.
CIPA Résidence Dickskopp
BEVILACQUA & ASSOCIES S.A.
Gemba Solutions S.àr.l.
GABBANA S.àr.l.
G4S Security Services S.A.
ECOBE - Executive Consulting On
Business Excellence
Dussmann Service S.àr.l.
Doheem Versuergt
Ciments Luxembourgeois S.A.
Chemolux - Mc Bride
Chambre des Métiers du Grand-Duché
de Luxembourg
Berlitz Language and Business Training
S.àr..l
Beil S.àr.l.
Banque LBLux S.A.
Oerlikon Balzers Coating Luxembourg
S.àr.l.
Luxinnovation GIE
NAMSA (Nato Maintenance and Supply
Agency)
LuxairTours S.A.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
RHM Consultants
Rehazenter Luxembourg
RBC DEXIA Investor Services Bank
117
Muller & Wegener S.àr.l.
Les Domaines de Vinsmoselle
Raval Europe S.A.
116
Muller et Fils S.àr.l.
Legitech S.àr.l.
Randstad Interim S.A.
page
m)))pool consulting S.àr.l.
LeasePlan Luxembourg S.A.
Publiest
PROPHAC S.àr.l.
PROgroup
Procap Wiltz S.A.
PricewaterhouseCoopers
Prefalux S.A.
Portmann-Lux
POLYGONE S.àr.l.
Polaris Architects
Phoenix Contact S.àr.l.
Pharmacie Ginkgo
Perrard S.A.
Paul Wurth S.A.
Paul Wagner et Fils S.A.
Panalpina Luxembourg S.A.
OST Fenster S.àr.l.
OpEx Management S.àr.l.
ONET Luxembourg S.àr.l.
Office de Contrôle des Matériaux et de
l'Environnement
page
Motorway Luxembourg S.A.
LC Luxcontrol A.s.b.l.
Luxconsult S.A.
Morganite Luxembourg S.A.
Laboratoires Réunis de Junglinster
La Rioja S.A.
Ministère des Classes moyennes et du
Tourisme
Moog Hydrolux S.àr.l.
Ministère de l'Economie et du
Commerce extérieur
Laboratoires d'Analyses Médicales
Ketterthill
La Luxembourgeoise Société Anonyme
d'Assurances S.A.
Ministère de la Fonction publique et de
la Réforme administrative
Milestone Consulting Engineers S.àr.l.
Met-Lux S.A.
Methods S.A.
Metalica S.A.
Mercedes-Benz Luxembourg S.A.
Mediation S.A.
Marc Weiler Design
LuxTrust S.A.
Lux TP S.A.
Luxplan S.A.
LuxPET AG/S.A.
Laboratoire National de SantéLaboratoire d’Hygiène du Milieu et de
Surveillance Biologique
Laboratoire Luxembourgeois de
Contrôle Sanitaire (LLuCS)
Laboratoire de rétrovirologie
Kyoci Capital (SOPARFI)
Kids Care Solutions
Key Job S.A.
KBL European Private Bankers
Katcon
J. Lamesch Exploitation S.A.
JFA & ARPEGIA Conseil
IT Works S.A.
Luxlait Association Agricole
Saint-Gobain Abrasives S.A.
Oeko-Service Luxembourg S.A.
Luxembourg Air Rescue A.s.b.l.
ING Luxembourg
Rowlands International
Novelis Luxembourg S.A.
Lux-Development
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
SNCT -Société Nationale de Contrôle
Technique S.àr.l.
SNCH-Société Nationale de Certification
et d'Homologation S.àr.l.
SM Concept Paysage
SMART AIR S.A.
Skytation
Siemens S.A. Luxembourg
Sideref S.àr.l.
Shell Distribution Benelux
S.F.E.I.R. Bénélux S.A.
SES ASTRA TechCom S.A.
SERVIOR - Etablissement Public C.F.S.P.A
Service RBS A.s.b.l
Service de Santé au Travail Multisectoriel
- STM
Serendi S.A.
Sem S.A.
Securybat
Securex Luxembourg S.A.
SecureIT
Secolux A.s.b.l.
Secher Exploitation S.A.
Secalt S.A.
SD WORX S.A.
Scania Luxembourg S.A.
Sanichaufer S.àr.l.
Rotarex S.A.
RMS.LU S.A
INFPC- Institut National pour le
Développement de la Formation
Professionnelle Continue
NOVAPRINT S.A.
Luxcore S.A.
Imprimerie Centrale S.A.
NIMAX S.A.
Luxcontrol S.A.
IMAtec S.àr.l.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
TMH S.A.
ThyssenKrupp Ascenseurs Luxembourg
S.àr.l.
Textilcord Steinfort S.A.
Tempo-Team Luxembourg S.A.
Tarkett GDL S.A.
Systemat Luxembourg S.A.
Swiss Life (Luxembourg) S.A.
Streff S.àr.l.
Stëftung Hëllef Doheem - Secher
Doheem
STATEC
Staff interim S.A.
SQS - Association Suisse pour Systèmes
de Qualité et de Management
Sources Rosport S.A.
Entreprise de Montage Jacques STREFF
S.àr.l.
ArcelorMittal Bettembourg S.A.
Up Trace
119
118
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Novelis Luxembourg S.A.
DHL Express (Luxembourg) S.A.
page
Mercedes-Benz Luxembourg S.A.
Lyreco S.A.
Luxcontrol S.A.
LC Luxcontrol A.s.b.l.
Klein Lux S.A.
John Zink International
IEE- International Electronics and
Engineering S.A.
Hydro Aluminium Clervaux
Hôtel Parc Belair S.àr.l.
Hôtel Ibis Luxembourg Sud
Harsco Multiserv S.A.
Guardian Automotive Europe
Goodyear S.A.
Faurecia AST Luxembourg SA
Express Services S.A.
DELPHI Customer Technology Centre
Luxembourg
Delek Luxembourg S.àr.l.
Compagnie de Construction - CDC
S.àr.l. & Cie Secs
COMCO MCS S.A.
Circuit Foil Luxembourg
Cimalux S.A.
Chemolux - Mc Bride
Ceratizit S.A.
CBL S.A.
Catalyst Recovery Europe S.A.
Cargolux Airlines International S.A.
Artelis SA
ArcelorMittal - Stainless Service
Luxembourg S.A.
ArcelorMittal Rodange & Schifflange
ArcelorMittal Dudelange
page
Zithaklinik
WYNCONSEIL
Wood Optic Diffusion S.A.
West Air Luxembourg
Viking S.A.
ViaVerbia S.àr.l.
Eurovia Travaux Ferroviaires Luxembourg
S.A.
Elth S.A.
ArcelorMittal Belval & Differdange
ArcelorMittal Bissen S.A.
Dometic
Ampacet Europe S.A.
Tycon S.A.
Vectis PSF S.A.
DHL Global Forwarding (Luxembourg) S.A.
La certification selon ISO 14001 atteste qu’une entreprise a mis en place un Système de
Management Environnemental (SME). Ce SME assure que l’entreprise a mis en œuvre
une politique et des objectifs environnementaux, dans le but de maîtriser les impacts
environnementaux de ses activités, de ses services et de ses produits et d’améliorer ses
performances environnementales. Il garantit également sa conformité aux exigences légales
et réglementaires. Dernière évolution de la norme: 2004
LA NORME ISO 14001
Alcuilux Desox S.A.
TTI Europe S.A.
Tricentenaire A.s.b.l
Trans@ S.àr.l.
Tralux S.àr.l.
Tower Training & Consulting S.àr.l.
Total Luxembourg S.A.
Toiture du Nord S.A.
TNT Express (Luxembourg) S.A.
Société Nationale des Chemins de Fer
Luxembourgeois
Socotec asbl
Tns Ilres
Société Générale Securities Services
Streff S.àr.l.- Centre d’archivage et de
destruction d’archives
Streff- Entreprise de Montage
Tarkett GDL S.A.
Technofibres S.A.
TMH S.A.
TMS S.A.
TNT Express (Luxembourg) S.A.
Tralux S.àr.l.
Twinerg -Centrale TGV d’Esch-sur-Alzette
Tycon S.A.
UBS ( Luxembourg) S.A.
Warehouses Service Agency W.S.A. S.àr.l.
ONET Luxembourg S.àr.l.
Panalpina Luxembourg S.A.
Paul Wurth S.A.
ProfilArbed Distribution Luxembourg S.A.
Raval Europe S.A.
Recylux
S.A. du Train à Laminés Marchands
d’Esch-Schifflange TLM
Saint-Gobain Abrasives S.A.
Shell Distribution Benelux
Solufer
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
CBL S.A.
Arthur Welter Transports S.àr.l.
ArcelorMittal - Stainless Service
Luxembourg S.A.
ArcelorMittal Rodange & Schifflange
ArcelorMittal Dudelange
ArcelorMittal Dommeldange S.àr.l.
ArcelorMittal Belval & Differdange
Tycon S.A.
Twinerg -Centrale TGV d’Esch-surAlzette
Tomorrow’s Technologies SA
TNT Express (Luxembourg) SA
Technofibres s.a
Tarkett GDL S.A.
Streff S.àr.l.- Centre d’archivage et de
destruction d’archives
Staff interim SA
Solufer
Solelec SA
Motorway Luxembourg S.A.
Nouvelle Luxlait Produits S.àr.l.
Les Domaines de Vinsmoselle
Luxlait Association Agricole
page
121
120
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
IEE- International Electronics and
Engineering S.A.
Dometic
Elth S.A.
Guardian Automotive Europe
Goodyear S.A.
Faurecia AST Luxembourg S.A.
ArcelorMittal Rodange & Schifflange
ArcelorMittal Bettembourg S.A.
Accumalux S.A.
La norme ISO/TS 16949 est le référentiel international traitant de la démarche qualité dans
le milieu automobile.
>EKZD/^Kͬd^ϭϲϵϰϵ
LuxPET AG/S.A.
Arthur Welter Transports S.àr.l.
La norme ISO 22000 est une norme internationale relative à la sécurité des produits
alimentaires.
LA NORME ISO 22000
S.I.D.E.C- Syndicat Intercommunal pour
la Gestion des Déchets
Shell Distribution Benelux
Schroeder & Associés
Saint-Gobain Abrasives SA
Raval Europe SA
Novelis Luxembourg SA
Luxcontrol SA
LC Luxcontrol A.s.b.l.
Klein Lux SA
John Zink International
J. Lamesch Exploitation S.A.
page
IEE- International Electronics and
Engineering S.A.
Harsco Multiserv S.A.
Goodyear S.A.
GNT-Lux S.A.
Eurovia Travaux Ferroviaires Luxembourg
S.A.
Delek Luxembourg Sàrl
Compagnie de Construction - CDC
S.àr.l. & Cie Secs
AB SERVICES
Adecco Luxembourg
Chemolux - Mc Bride
3P-Automation S.A.
La spécification OHSAS 18001 permet d’évaluer et de certifier le système de management
de la santé et de la sécurité au travail.
>^W/&/d/KEK,^^ϭϴϬϬϭ
Sources Rosport S.A.
Oeko-Service Luxembourg S.A.
NRG Luxembourg Sàrl - Nashuatec
Technofibres S.A.
Ludec - Luxembourg Décolletage S.àr.l.
ebrc (e-Business & Resilience Centre)
Loterie Nationale
123
122
Laboratoire de Médecine Vétérinaire de
l’Etat
Laboratoire de la Division de la
Radioprotection
page
Socotec A.s.b.l.
LC Luxcontrol A.s.b.l.
Heintz van Landewyck S.àr.l.
Goodyear - Technical Center
Luxembourg
CRP Henri Tudor - AMS - Department
Advanced Materials and Structures
Creos Luxembourg
Cargolux Airlines International S.A. Calibration Laboratory
AIB-Vinçotte Luxembourg A.s.b.l.
Administration de la gestion de l’eau
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Luxcontrol A.s.b.l.
Laboratoires d’analyse de l’eau du SEBES
Laboratoire National de SantéLaboratoire d’Hygiène du Milieu et de
Surveillance Biologique
Laboratoire National de Santé - Division
du Contrôle des Denrées Alimentaires
Laboratoire National de Santé - Division
de Bactériologie-Parasitologie
Laboratoire Luxembourgeois de
Contrôle Sanitaire (LLuCS)
Laboratoire Luxcontrol S.A.
Laboratoire de référence de l’OTAN –
NAMSA
La norme ISO/CEI 17025 définit les prescriptions générales concernant la compétence des
laboratoires d’étalonnages et d’essais. Il s’agit d’une norme d’accréditation.
>EKZD/^Kͬ/ϭϳϬϮϱ
SNCH - Société Nationale de Certification et d'Homologation S.àr.l.
LQMS Luxembourg S.àr.l.
ESCEM - European Society for Certification of Management Systems A.s.b.l.
L’ISO/CEI 17021:2006, Évaluation de la conformité - Exigences pour les organismes procédant à l’audit et à la certification de systèmes de management, définit des exigences
rigoureuses pour la compétence et l’impartialité des organismes qui proposent l’audit et la
certification, notamment selon des normes ISO 9001:2000 (management de la qualité) et ISO
14001:2004 (management environnemental).
>EKZD/^Kͬ/ϭϳϬϮϭ
page
Société Nationale de Contrôle Technique
AIB-Vinçotte Luxembourg A.s.b.l.
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Secolux A.s.b.l.
Administration des Services Vétérinaires
La norme ISO/CEI 17020 définit les critères généraux pour le fonctionnement de différents types
d’organismes procédant à l’inspection. Il s’agit d’une norme d’accréditation.
>EKZD/^Kͬ/ϭϳϬϮϬ
ebrc (e-Business & Resilience Centre)
Codasystem Benelux S.A.
La norme ISO 27001 fournit les exigences pour la mise en place de systèmes de management
de la sécurité de l’information.
>EKZD/^KϮϳϬϬϭ
Clearstream Services
La norme ISO/CEI 20000 est relative aux systèmes de management des services
informatiques.
>EKZD/^Kͬ/ϮϬϬϬϬ
Raval Europe S.A.
Rotarex S.A.
Katcon
Laboratoires Réunis de Junglinster
Hôpital Kirchberg - Laboratoire clinique
Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l.
Technoport Schlassgoart
66, rue de Luxembourg
L-4221 Esch-sur-Alzette
Tél. (+352) 54 55 80-580
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ÉDITION
Luxcontrol A.s.b.l.
Administration des Ponts et Chaussées Laboratoire
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Société Nationale de Certification et
d’Homologation S.àr.l.
LQMS Luxembourg S.àr.l.
La norme EN 45011 définit les exigences générales relatives aux organismes procédant à la
certification de produits. Il s’agit d’une norme d’accréditation.
LA NORME EN 45011
Laboratoire de Spermiologie de la
Clinique Dr. E. Bohler
Laboratoires d’Analyses Médicales
Ketterthill
CHL - Laboratoire de procréation
médicalement assistée
La norme ISO 15189 définit les exigences particulières concernant la qualité et la compétence
des laboratoires d’analyses de biologie médicale. Il s’agit d’une norme d’accréditation.
LA NORME ISO 15189
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
Günter Schmitz
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Guide Luxembourgeois pour la Qualité 2011
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