Idéologie marketing

Idéologie marketing
Gilles Marion
Idéologie
marketing
© Eyrolles Éditeur, 2004
ISBN : 2-7081-3177-X
CHAPITRE 1
© Eyrolles
COMMENT REPÉRER
LE MARKETING
Tout le monde ou presque se fait une représentation
du marketing. D’emblée, ce terme convoque deux ou
trois techniques : publicité, vente, étude de marché.
On considère ainsi le marketing avec un sentiment de
fascination et de crainte mêlées. Même ambivalence
vis-à-vis des marketers : l’envie de pouvoir faire
comme eux et le désir de les dénoncer. Une dénonciation souvent simpliste : eux, ce sont des
méchants et nous sommes victimes de leurs techniques. Mais cet aperçu demeure trop fragmentaire
pour rendre compte des pratiques réelles. Que font
les marketers ? Sont-ils capables de nous manipuler ?
La plupart des auteurs de manuels de marketing
connaissent depuis longtemps la plupart de ces
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IDÉOLOGIE MARKETING
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critiques et ont déjà la parade : pour eux, la vente et
la publicité ne sont que des outils qui peuvent être
bons ou mauvais selon l’usage que l’on en fait. De
plus, ils soulignent sans cesse que le marketing n’est
réductible ni à la vente, ni à aucun de ses outils. Pour
lutter contre la représentation négative de la vente
– cette activité manipulatrice, voire parasitaire,
dénoncée par certains – ils s’efforcent de la séparer
du marketing en puisant dans une phrase forte de
Drucker (1973) : « Le but du marketing est de rendre
la vente superflue. Son but est de connaître et de comprendre si bien le client, que le produit ou le service lui
conviendra parfaitement et se vendra tout seul. » Le
marketing apparaît ainsi non seulement comme
exempt des défauts de la vente, il lui devient aussi
supérieur puisque, avant l’épreuve de la vente, il prétend avoir déjà mis en adéquation l’offre et la
demande. Le marketer semble savoir, par avance,
comment satisfaire le client et ce en amont de la
mise en marché, de la commercialisation, de la vente
et de la publicité. Mais est-ce bien la réalité ? Nous
allons examiner le système des pratiques en prenant
quelques cas situés dans divers champs du marketing, en nous penchant d’abord sur le rôle des vendeurs.
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COMMENT REPÉRER LE MARKETING
LES PETITES « MANIPS » DES VENDEURS
QUI NOUS AGACENT
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Tout manuel de vente s’efforce tout de suite d’écarter
le spectre de la vente forcée et l’image du client naïf
prêt à succomber à une entreprise de séduction.
Mais, il demeure que toute technique de vente, que
ce soit en face-à-face, en magasin ou dans la vente
à distance (par correspondance, au téléphone, sur
l’Internet…), repose sur un ensemble de moyens permettant d’amener autrui à faire ce qu’on voudrait le
voir faire. Ces techniques sont enseignées pour développer divers savoir-faire : savoir faire parler un
client potentiel, savoir l’écouter et l’observer, savoir
argumenter pour convaincre, savoir traiter ses objections et, surtout, savoir conclure. Elles soulignent
alors que tout vendeur doit, pour augmenter ses
chances de succès, être combatif sans être pressant,
être sûr de soi et enthousiaste, être courageux, et
« oser conclure ». Si la conclusion de l’interaction
est favorable, le vendeur doit aider l’acheteur à
oublier d’éventuels regrets en le félicitant et en le
rassurant pour la suite. Si, malgré tous ses efforts, le
vendeur n’obtient pas le résultat attendu, il doit
demeurer beau joueur et préparer un éventuel faceà-face ultérieur.
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Chacun de nous, en tant que client, a vécu de telles
interactions et il faut reconnaître que, lorsque cela
se passe bien, nous sommes plutôt satisfaits de
l’opération. En général, nous sommes contents de
notre achat et nous gardons une image positive du
vendeur, compétent et chaleureux, qui nous a
accompagnés dans cette épreuve. Alors, pourquoi la
vente conserve-t-elle une image négative ? Sans
doute parce que certaines situations nous déplaisent, notamment celles qui nous sont imposées par
le démarchage à domicile ou au téléphone, ou parce
que certaines offres promotionnelles ou certains soldes se sont avérés des leurres. Nous éprouvons alors
le sentiment que quelqu’un tente, plus ou moins
habilement, de nous manipuler ; c’est-à-dire de nous
influencer pour penser ou agir comme il le souhaite.
Les opuscules qui promettent d’enseigner la vente
parlent peu de ce sentiment et rejettent absolument
toute idée de manipulation. Pourtant, les vendeurs
pressentent bien la nécessité de passer par l’obtention de petits comportements préalables aux achats
qu’ils espèrent déclencher, tout en préservant un
contexte de libre choix. L’une des consignes les plus
rabâchées invite le vendeur à obtenir un ou plusieurs
« oui » de la part du client, notamment à la suite de
l’énoncé d’un argument : c’est ce que vous voulez,
n’est-ce pas ? Autre exemple : un démarcheur
demande à un client potentiel de l’accueillir chez lui
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IDÉOLOGIE MARKETING
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
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pour choisir un cadeau et, alors seulement, il propose de feuilleter le catalogue de ses offres. Ou
encore : dans une boutique de prêt-à-porter, la vendeuse demande au client qui vient d’acheter une chemise s’il ne devrait pas l’harmoniser avec une cravate
ou un pull-over. De nombreuses techniques de prospection reposent sur cette succession d’opérations :
d’abord faire demander une documentation, d’abord
faire participer à une loterie ou un concours, d’abord
faire essayer la voiture, la chaussure, la robe ou le
parfum…, pour ensuite demander plus. Toutes ces
techniques sont désignées par une même étiquette
issue des situations de démarchage : le « pied-dansla-porte », c’est-à-dire la mise en œuvre d’actes préparatoires à une demande plus importante. Bref,
d’abord demander peu, avant de s’efforcer d’obtenir
ce que l’on cherche finalement.
Joule & Beauvois (1987) ont proposé une vue générale de cette soumission librement consentie. Ils fournissent, entre autres, un inventaire des techniques
et théories qui montrent comment on peut amener
autrui à modifier ses comportements et, notamment,
à effectuer des actes qu’il n’aurait pas réalisés de luimême. Ces formes de manipulation sont comportementales. Il ne s’agit pas de persuader par des
arguments ou de la séduction, il s’agit d’obtenir un
premier comportement préparatoire avant de
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IDÉOLOGIE MARKETING
Observons que ces techniques ne sont réservées ni
aux vendeurs en porte-à-porte, ni aux seules situations d’échange marchand. Elles sont aussi mises au
service d’actions qui, par exemple, visent le respect
des consignes de sécurité, la prévention routière, la
lutte contre le sida ou la collecte de fonds pour une
action caritative. Elles peuvent être aussi utilisées,
et le sont, par ceux qui n’ont pas ou peu de pouvoir :
les « petits » qui « font la manche » (demander
l’heure avant de demander un ticket-restaurant) ou
les militants qui souhaitent un changement de la
part des détenteurs du pouvoir légitime. Ce qui est
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demander plus, c’est-à-dire le comportement
attendu. L’amorçage est une autre technique qui consiste, par exemple, à afficher une offre à un prix très
bas tout en indiquant, en très petits caractères, que
certains éléments complémentaires, quoiqu’indispensables, ne sont pas inclus dans le prix affiché. Le
leurre consiste, par exemple, à solder quelques rares
paires de chaussures pour faire entrer le client et lui
proposer d’autres modèles non soldés ou, encore, à
proposer un prix « cassé » sur un produit peu disponible. Bref, le monde du commerce est rempli de
petites manipulations où le manipulateur n’a pas de
pouvoir formel sur le client mais s’efforce de l’engager dans un processus de soumission librement
consentie. Faut-il en être inquiet ?
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COMMENT REPÉRER LE MARKETING
commun à ces situations, c’est le fait que l’on a
recours à ces techniques alors même qu’on ne dispose ni de l’autorité, ni des moyens qui permettraient d’imposer une conduite. Certes, ceux qui
disposent d’un certain pouvoir ont aussi recours à ce
genre de techniques : les chefs, les pédagogues et
les parents. Mais ils tentent précisément, alors, de ne
pas faire usage de leur pouvoir formel. En somme, ces
techniques sont très familières et la plupart d’entre
nous en font sans doute usage. Soit, répondrez-vous,
mais il demeure qu’obtenir que quelqu’un se
comporte comme on le souhaite est une manipulation et, notamment dans le cas du vendeur, une
manipulation professionnalisée. C’est en effet là
notre hypothèse : notre agacement résulte de l’identification de cette professionnalisation. Du repérage
du caractère systématique, mécanique et parfois
maladroit de ces efforts et, plus encore, du sentiment que ces efforts sont ambivalents. Pourquoi
ambivalents ? Parce qu’ils cherchent à nous engager
dans un processus d’achat tout en mobilisant notre
sentiment de liberté. Parce que le vendeur (ou l’offre
promotionnelle, le jeu-concours, l’échantillon gratuit…) nous place dans des circonstances de plus en
plus engageantes et que, en même temps, il souligne
que nous sommes en situation de libre choix. Et, si
nous sommes agacés, c’est parce que nous sentons,
de manière plus ou moins claire, que nous sommes la
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IDÉOLOGIE MARKETING
cible de l’une de ces techniques qui en appellent à la
liberté des gens pour mieux les soumettre. D’où le
sentiment mêlé de soumission et de liberté. Ce qui
est alors mis en question, c’est l’image que nous nous
faisons de nous-mêmes. L’image d’un individu singulier, autonome et autosuffisant, soudain confronté
et embarqué dans une situation contraignante. Cette
image de soi est une représentation qui appartient à
la culture individualiste contemporaine et nous
n’aimons pas qu’elle soit mise en péril dans un rôle
qui nous est imposé. Les marketers prennent sans
cesse appui sur cette psychologie ordinaire. Ils
s’efforcent toujours de déceler une motivation individuelle spécifique dans tout ce que recherchent ou
disent apprécier les gens. Comme si aucune
contrainte situationnelle n’imposait un comportement particulier. Comme si chacun pouvait maîtriser
la tournure des événements. Est-ce bien le cas ?
Certains parents se demandent par quels processus il
se trouve que leurs enfants exigent telle ou telle marque de céréales ou de desserts. De leur côté, les chefs
de rayon des grandes surfaces constatent que telle
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POURQUOI MES ENFANTS ME
DEMANDENT-ILS TOUJOURS CETTE
MARQUE ?
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
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marque « tourne » mieux sur les étagères et qu’il faut
lui donner plus de place, voire proposer une marque
de distributeur concurrente. Les journalistes observent les tendances et soulignent les changements de
comportements. C’est à l’intention de tous ces
acteurs (parents, enfants, distributeurs, journalistes…) que les chefs de produits de la grande
consommation construisent leurs stratégies. Ils
cherchent en permanence à peser sur les représentations collectives de ces acteurs, qu’il s’agisse de promouvoir des produits alimentaires, des cosmétiques,
des appareils électroménagers ou tout autre objet :
maison, voiture, assurance, voyage… Prenons un
exemple pour comprendre ce que signifie cette
expression : peser sur les représentations.
Soit cette variété de fromage frais qu’on appelle en
France un « petit suisse ». Une telle appellation est
déjà une manière de transformer ce produit. Un petit
suisse, c’est déjà plus qu’un banal fromage frais.
Mais, comme cette dénomination est devenue générique, elle n’offre guère de ressources pour singulariser un produit. Dans ce secteur, les chefs de produits
cherchent sans cesse à construire des différenciations pour leur marque : ajouter des fruits pour vendre de la saveur ; souligner la présence de protéines,
de calcium ou de vitamines ; insister sur l’adaptation
du produit au « cœur de cible », les 4-12 ans, etc. La
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question pour un nouveau chef de produits est alors :
que dire de plus et que montrer ? Avant lui, d’autres
ont déjà fait beaucoup. Ils sont passés du petit
suisse nature au sucré, puis aux fruits (fraise,
banane, abricot). Ils l’ont conditionné dans des
petits pots (eux-mêmes en plastique de couleur), de
50 ou 100 grammes, par paquets de 4, 6 ou 8, etc.
Dans le lexique du marketing, la question centrale
s’énonce ainsi : comment positionner ou repositionner un tel produit ? C’est-à-dire quelle représentation proposer ? Dressons une petite liste : un dessert
ludique et sain, une source d’énergie pour tous les
moments de la journée (petit-déjeuner, goûter,
repas), une source de calcium qui favorise la croissance ou renforce le capital osseux des enfants, un
moyen de faire consommer des laitage, etc. Cela se
traduira pas des formules publicitaires telles que
« un plaisir pour les petits gourmands », « de l’énergie
pour les petits malins », « une formule unique de
croissance », « le petit pot des os costauds », « le
compagnon des enfants et l’allié des mamans ». De
plus, une telle formule sera inscrite et répétée sur les
emballages et dans toutes les actions promotionnelles consacrées à la marque. Cette mise en scène du
produit et de sa marque transforme à chaque fois les
acteurs principaux : la cible (les enfants deviennent
des petits gourmands ou des petits malins, tandis
que la maman devient une bonne mère attentive à la
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IDÉOLOGIE MARKETING
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
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santé de ses enfants), le produit (un dessert, de
l’énergie, une formule, un compagnon, un allié) ; ses
avantages, c’est-à-dire ce qu’on appelle en marketing
un « bénéfice consommateur » (le plaisir gustatif, la
santé, la croissance, le développement du capital
osseux…). À chaque fois, il faudra faire connaître
cette transformation prête à être choisie et la répéter
le plus souvent possible, c’est notamment la plupart
du temps le rôle de la publicité à la télévision.
Revenons sur le rayon du supermarché : une marque
de fromage frais valorisée par certains consommateurs
va encourager le magasin à lui faire de la place sur ses
rayons, car un bon point de vente doit avoir les bons
produits, ceux qui se vendent et « tournent » bien sur
les rayons. Plus la marque est présente sur les rayons,
plus grande est la probabilité de son achat, ce qui
confirme le choix du chef de rayon. Déplaçons-nous
dans le foyer du consommateur : la présence du produit dans le réfrigérateur et la présence de la marque à
la télévision augmentent la probabilité de consommation et de ré-achat, c’est-à-dire une forme de fidélité,
sinon d’attachement à la marque. On comprend que la
marque qui sait mettre en place un tel système dispose
d’un avantage important vis-à-vis de la concurrence.
On comprend aussi combien les entreprises de
commerce – ce que les marketers appellent la distribution – sont l’un des acteurs-clés du champ des produits
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IDÉOLOGIE MARKETING
de grande consommation. Au total, positionner un produit consiste à mettre en œuvre un ensemble d’actions
qui visent à traduire dans des énoncés expressifs : qui
sont les consommateurs visés ; ce qu’est le produit ; et
ce qu’il peut faire d’original pour ses consommateurs et
donc pourquoi il faut l’acheter aux dépens de la concurrence. C’est cela, « peser sur une représentation » :
s’efforcer d’orienter l’activité collective qui permet à
chacun d’interpréter un objet de consommation et lui
donner des raisons de le choisir, en l’occurrence susciter la croyance dans la « réalité » du positionnement
du produit. Car les marketers savent depuis longtemps
que ce ne sont pas les caractéristiques objectives des
produits qui font de ceux-ci des objets sociaux et marchands. C’est la relation entre les personnes et les
objets qui construit leur existence.
Le sens commun localise le « vrai » marketing dans
les grandes multinationales qui vendent des détergents ou des produits alimentaires et qui se tiennent
en amont de la distribution et du commerce de
détail. Cette représentation s’est construite dans une
période où de puissants fabricants dominaient une
multitude de petits détaillants. D’où l’idée que les
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LE POUVOIR DES GRANDES ENSEIGNES
DE DISTRIBUTION
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COMMENT REPÉRER LE MARKETING
commerçants
constituent
un
« canal
de
distribution », une sorte de tuyau au travers duquel
il s’agit d’écouler des produits, de gré ou de force.
Toutefois, le paysage contemporain a bien changé.
Certains grands « tuyaux » du canal de distribution
sont désormais contrôlés par des entreprises de
commerce aussi puissantes que les entreprises de
production. Le chiffre d’affaires de Wal-Mart Stores
(numéro 1 mondial) est six fois supérieur à celui de
Nestlé, leader mondial de l’industrie agroalimentaire.
Carrefour (le numéro 2 mondial) a un chiffre d’affaires supérieur à celui de la plupart des grandes multinationales qui sont ses fournisseurs : Nestlé,
Procter & Gamble ou Kraft foods. Les grandes enseignes de la distribution disposent d’un rapport de
pouvoir très favorable vis-à-vis des producteurs. Non
seulement elles sont hautement légitimes,
puisqu’elles se donnent le rôle de défenseur des intérêts du consommateur mais, de plus, elles disposent
d’un système de rémunération, qu’en France on
appelle les « marges arrières », qui leur permet de
faire payer un « référencement », une « mise en
avant », une « tête de gondole » ou la présence dans
un catalogue. Elles sont des acteurs-clés du marketing aussi bien au plan local (la zone de chalandise
d’un magasin), que sur la scène nationale ou internationale (le concept du magasin). Elles développent
leurs propres marques (en 2000, les marques de
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distributeurs représentent près de la moitié du chiffre d’affaires de la grande distribution en GrandeBretagne et près de 25 % en France). Elles disposent,
aussi, d’une des denrées les plus convoitées dans la
lutte concurrentielle contemporaine pour le pouvoir
économique : l’information. Ce sont elles qui, quotidiennement, sont en relation directe avec des
milliers de consommateurs en chair et en os. Elles
peuvent leur fournir une carte de fidélité ou une
carte de crédit et, en échange, introduire leurs noms
et caractéristiques dans un fichier qui permettra la
mise en place d’un système de gestion des relations
clients. De plus, la frontière entre fabricants et distributeurs s’atténue progressivement. Les entreprises
de commerce organisent l’amont (Décathlon dans le
domaine des cycles ou des vêtements de sport, les
hypermarchés dans le domaine des fruits et légumes
ou de la pêche), tandis que certains grands producteurs s’efforcent de contrôler l’aval en maîtrisant
leurs propres circuits de distribution. Les pétroliers
gèrent attentivement le réseau de leurs stationsservices, les fabricants d’automobiles le réseau de
leurs succursales de vente et de leurs concessionnaires, et les maisons de luxe le réseau de boutiques à
leur enseigne. Du coup, ce qui sépare un producteur
et un distributeur devient de plus en plus flou. Ce
phénomène est particulièrement marqué dans
l’habillement. Benetton, Zara ou Gap sont des
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IDÉOLOGIE MARKETING
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
© Eyrolles
distributeurs / producteurs qui ont su recomposer la
chaîne de valeur de leur métier autour de la possession d’un maillon central, la marque et l’enseigne,
tout en maîtrisant les processus de conception et de
distribution : les activités de production sont étroitement pilotées mais demeurent à l’extérieur des
frontières de l’organisation.
L’une des facettes du marketing des grandes enseignes consiste, de plus en plus, à mettre sur leurs
rayons autre chose que des produits : de la nouveauté, de la surprise, voire de la culture, bref de
l’émotion au travers de la stimulation de tous les
sens. La visite hebdomadaire de l’hypermarché doit
moins apparaître comme une épreuve pragmatique
(remplir un caddy le plus vite possible pour la
dépense monétaire la plus réduite possible) que
comme un moment de loisir. D’où le rôle des animations et des galeries marchandes qui proposent des
espaces à découvrir, à savourer et à sentir. Depuis
longtemps, certains chalands fréquentent la Fnac ou
Virgin sans nécessairement acheter quoi que ce soit.
D’où la nécessité de proposer sans cesse de l’inattendu. Les Niketowns se présentent comme des
magasins-musées qui font coexister l’accessible (le
produits disposé dans un linéaire) et l’inaccessible
(le même produit mis en scène sous verre). Le magasin amiral d’une maison de luxe (Hermès à Paris ou à
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IDÉOLOGIE MARKETING
Ainsi, l’art du positionnement et de la mise en scène
n’est pas réservé aux grands fabricants qui empruntent la voie des grands médias et des grandes surfaces. Ceux qui gèrent les réseaux de distribution
utilisés par les marques jouent un rôle essentiel non
seulement parce qu’ils sont des intermédiaires
incontournables, mais aussi parce qu’ils développent
leur propre stratégie marketing. (De même, ceux qui
savent gérer des marques de luxe s’efforcent aussi de
contrôler les boutiques qui les vendent.) L’accès aux
marchés n’est plus une question de tuyaux, c’est un
enjeu stratégique qui mobilise toute l’astuce et
l’énergie des marketers. Mais, dira-t-on, il s’agit là de
produits de grande consommation, destinés à des
consommateurs plus soucieux d’hédonisme que de
rigueur. Que se passe-t-il dans un domaine plus proche de la rationalité scientifique, comme celui des
médicaments ?
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© Eyrolles
Tokyo ; LVMH à New York) propose un parcours au
sein d’un monde privilégié pour faire l’expérience du
monde des privilégiés. Dans le mégastore de Levi’s,
l’achat d’un jean est le prétexte d’une expérience singulière offerte au client par la marque au travers d’un
savant dispositif scénique. Autant de manières de
transformer la représentation que le consommateur
se fait d’un lieu de vente et des produits qui y sont
vendus.
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
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POURQUOI N’ACHÈTENT-ILS PAS
DES MÉDICAMENTS GÉNÉRIQUES ?
Ceux qui critiquent la consommation excessive de
médicaments pointent d’abord la partie la plus visible du marketing pharmaceutique : ce qu’ils appellent l’asservissement de certains consommateurs
(patients ?) à certaines marques, ainsi qu’à la forme
ou à la couleur d’un emballage, aux dépens des médicaments génériques. Un « générique » est un médicament qui dispose du même principe actif que
l’original qu’il copie, mais qui est vendu à un prix
inférieur. Vingt ans après avoir été déposé, le brevet
d’un médicament expire et peut être copié par des
génériques qui doivent, cependant, prouver qu’ils
sont équivalents sur le plan biologique. Ainsi, les
consonances cristallines de Lexomil auraient la capacité d’asservir le consommateur et auraient un pouvoir bien supérieur à celles du Bromazepam (son
appellation générique). Lexomil susciterait aussi de
l’attachement grâce à la couleur facilement repérable
de son emballage et à la petite boîte à pilules qui
accompagne chacun de ses flacons. Les critiques y
voient l’expression de l’irrationalité d’un consommateur qui fonde ses choix sur des artifices de mise en
scène et non sur des prescriptions qui savent prendre
en compte les caractéristiques d’une molécule. On
peut leur opposer qu’il est très rationnel, pour un
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IDÉOLOGIE MARKETING
La critique porte aussi sur le rôle des visiteurs médicaux auprès des praticiens pour les encourager à prescrire telle ou telle marque. Il est en effet manifeste
que les laboratoires consacrent beaucoup d’argent à la
visite médicale. Toutefois, les leviers d’influence sur la
prescription médicale sont beaucoup plus nombreux et
diffus. Par exemple, le fait qu’un médecin ait le sentiment que tout le monde prescrit tel ou tel médicament
est un moteur puissant de ses prescriptions : que
disent les « grands patrons » hospitalo-universitaires
et que disent ses confrères du Clamoxyl ou du Mopral,
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consommateur satisfait d’un traitement, de résister
au changement en demeurant attaché à une marque.
Une marque n’est pas seulement un système d’information, c’est-à-dire un nom commercial dont la seule
fonction serait signalétique et mémorielle : tel que
Bromazepam qui désigne un ensemble d’avantages
liés au principe actif de sa molécule. Une marque
(Lexomil) est aussi un élément de confiance et un
système de significations qui instaure, au fil du
temps, une relation durable avec son utilisateur. Elle
dispose d’une personnalité (innovante, conviviale,
par exemple) et d’une histoire qui constituent autant
de valeurs ajoutées. Affaire de croyances diront les
critiques. Certes, mais l’effet placebo montre que la
croyance du patient dans l’efficacité d’un traitement
contribue largement à sa réussite.
© Eyrolles
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
et que dit la presse spécialisée ? Cet effet d’imitation
est fréquent dans toutes les situations où le décideur
cherche à minimiser son risque perçu. Les généralistes, plus que les spécialistes, sont rassurés par une
réputation, une valeur sûre et éprouvée. De plus, ne
pouvant être experts de toutes les familles thérapeutiques, ils demeurent fidèles à des marques avec lesquelles ils ont eu des expériences positives et que
leurs patients leur redemandent. En somme, l’image
d’efficacité d’une molécule n’explique qu’en partie le
statut d’un médicament ; les processus d’imitation
jouent aussi un rôle important. Ainsi, du côté des praticiens comme du côté des patients, il existe de bonnes raisons, ni plus ni moins irrationnelles, mais qui
se nourrissent mutuellement, pour justifier la fidélité
à certaines marques. Ce cercle sera considéré comme
vertueux par les laboratoires, et vicieux par les
tenants des médicaments génériques. Nous sommes
au cœur de la question des limites du marketing dans
un secteur où l’on cherche un compromis entre les
impératifs de la santé publique et ceux du profit. Que
faire pour changer les préférences en faveur des
génériques ? Il est peu probable que les préférences
nourries par la notoriété et le statut d’une marque
s’évanouissent par enchantement. Il faudra probablement sanctionner financièrement les praticiens qui
prescrivent une marque alors qu’un générique existe et
récompenser les autres. Il faudra désamorcer, dès la
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IDÉOLOGIE MARKETING
Ce premier niveau de critiques ne dit rien sur ce qui se
passe en amont, c’est-à-dire au cours des douze
années qui, en moyenne, précèdent la commercialisation d’un nouveau médicament. Des processus autrement plus décisifs, mais aussi plus difficiles à mettre
en évidence et à analyser. Les marketers n’interviennent pas seulement à la fin du processus de développement d’un nouveau médicament. Ils œuvrent aussi
au voisinage de l’univers désintéressé et objectif de la
science pour introduire très tôt les exigences intéressées et subjectives du marché. Une intervention
d’autant plus lisible qu’elle s’effectue dans l’univers
des « médicaments de confort ». L’histoire du Viagra
est, à cet égard, significative. Les essais cliniques de
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© Eyrolles
formation universitaire mais aussi dans le cabinet
médical lui-même, la liaison marque / médicament en
favorisant la prescription en termes de molécule et
non de marque. Une mesure qui contribuera à la transparence de l’offre de génériques et à un fonctionnement moins imparfait du marché. Il faudra aussi peser
sur le comportement du pharmacien en favorisant la
substitution d’un générique à une marque lors de la
délivrance du médicament. Bref, il faudra intervenir
sur le fonctionnement du marché, non pas en s’efforçant de rendre le consommateur ou le praticien plus
rationnel, mais en changeant les règles du jeu dans
lequel on les a placés.
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
© Eyrolles
ce produit, développé initialement pour traiter
l’angine de poitrine et les embolies pulmonaires,
mettent au jour d’heureuses conséquences sur les
érections des patients qui se prêtent aux expérimentations. Bifurcation radicale du processus de
développement : l’angine de poitrine est oubliée et les
études cliniques sont réorientées sur le formidable
marché du « dysfonctionnement sexuel » masculin. Le
marketing se manifeste ainsi très en amont de la
commercialisation pour orienter les efforts de R & D,
plusieurs années avant la mise en marché. Chercheurs,
consommateurs, et producteurs découvrent en même
temps, grâce au tressage de la recherche et du marketing, la solution et le problème : le Viagra et la dysfonction érectile. Création d’un marché, sûrement.
Mise en avant d’un problème, certainement. Création
d’un besoin ? À voir. Nous en reparlerons dans le dernier chapitre.
Il demeure que l’industrie pharmaceutique oriente de
plus en plus ses activités vers des lancements de produits me too, « moi aussi… je sais faire la même chose
et je veux une part du marché », c’est-à-dire des médicaments qui proposent un principe actif existant sous
une présentation légèrement différente et avec un
nouveau nom : Sumatriptan, Zolmitriptan, Naratriptan, Élétriptan pour des antimigraineux de la classe
des triptans par exemple. Pourquoi cela ? Parce que
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les innovations radicales qui fournissent des médicaments « vedettes » se font de plus en plus rares. La
rareté de ces vedettes conduit les laboratoires à développer des me too pour assurer leur développement.
Tout n’est pas d’ailleurs négatif dans les innovations
incrémentales de ces produits : ils stimulent la
concurrence entre les laboratoires et donc le développement de nouveautés. La question réside plutôt dans
la confusion entre ces innovations incrémentales et
les innovations majeures. Autrement dit, qui des laboratoires ou des autres acteurs (organismes payeurs
lorsque les médicaments sont remboursés, pouvoirs
publics, consommateurs, prescripteurs…) parviendra
à imposer sa version de l’innovation ? Comment se
trace la frontière entre les médicaments de confort et
les autres ? Sans doute pas d’ambiguïté pour une
chimiothérapie qui vise à soigner un cancer, mais quid
des veinotoniques ou de l’homéopathie ? Faut-il prendre en compte ce véritable défi à la rationalité
clinique qu’est l’effet placebo ? Les comparaisons
internationales sont, à cet égard, édifiantes : tandis
qu’on ne trouve aucun veinotonique en Suède et en
Norvège, un seul aux États-Unis et aux Pays-Bas, les
Français avaient, en 2003, le choix entre 60 de ces
spécialités. Les médecins français continuent de
prescrire ces produits et les patients semblent se porter mieux. Ce ne sont pas les caractéristiques intrinsèques de ces produits qui déterminent ou non leur
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© Eyrolles
IDÉOLOGIE MARKETING
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
prescription, mais leur représentation collective. Ceux
qui veulent limiter l’ampleur du déficit de la Sécurité
sociale exigeront qu’on procède à une évaluation en
termes de « service médical rendu » afin de
« dérembourser » certains produits. Ils résoudront
ainsi une partie des problèmes de l’assurance-maladie.
Mais une question demeure : les consommateurs doivent-ils, peuvent-ils, être souverains dans leurs
choix ? Si certains se sentent mieux, pourquoi ne pas
leur prescrire ces produits ? En revanche, les marketers
affirmeront qu’il faut laisser le libre choix au consommateur et laisser faire le marché concurrentiel.
D’ailleurs, un laboratoire peut demander le déremboursement s’il souhaite faire de la publicité grand
public sur certains produits et ne plus le soumettre à
la prescription. Son ambition et ses moyens coïncideront alors avec ceux des marketers de la grande
consommation.
© Eyrolles
NOUS, DANS L’INDUSTRIE, C’EST
DIFFÉRENT…
Le marketing industriel, ce qu’on appelle aussi le
Business to Business (pour l’opposer au Business to
Consumer), peut aussi être appelé marketing interorganisationnel puisqu’il met en situation d’échange
deux organisations, grandes ou petites, à propos de
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IDÉOLOGIE MARKETING
Une innovation technologique ne possède pas la
base d’informations dont nous venons d’apercevoir
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produits ou de services. Comme dans les champs précédents, on y rencontre des situations où un
« nouveau » produit n’est que l’évolution d’un produit existant qui ne modifiera qu’à la marge le marché existant. Dans cette situation, le marketer joue
un rôle facile à repérer : contribuer à la rédaction
d’un cahier des charges du produit en y introduisant
quelques variantes en réponse à la demande de
clients bien définis ; mettre en scène l’offre sur un
marché dont il connaît les dimensions et les caractéristiques (évolution quantitative, concurrence, prix,
etc.) ; trouver un nom, préparer un emballage et un
mode d’emploi, rédiger un argumentaire avec les
vendeurs, présenter l’offre dans les salons professionnels et, éventuellement, dans la presse
spécialisée ; assurer la formation des utilisateurs,
organiser le service après-vente, prendre des
commandes, livrer, facturer… Bref, accompagner le
développement et la commercialisation du produit
et, en général, faire tout cela mieux et surtout plus
vite que la concurrence pour faire face à la chronocompétition et jouer sur le time to market. En revanche, ce qui va ici nous intéresser, c’est l’étude des
marchés qui n’existent pas…, encore c’est-à-dire le
cas des produits technologiquement innovants.
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COMMENT REPÉRER LE MARKETING
l’ampleur : le produit n’est pas défini, le marché n’est
pas construit, les clients vont découvrir le problème
en même temps que la solution, la concurrence peut
surgir de n’importe où et on n’a aucune idée du prix
du produit. Que peut faire le marketer dans une telle
situation ? Les bons manuels fournissent les étapesclés : partir à la recherche de toutes les informations
qui lui paraîtront pertinentes, les combiner pour se
représenter plus précisément le marché potentiel,
évaluer la position de son entreprise vis-à-vis de chaque segment du marché et, enfin, planifier et mettre
en œuvre les actions de développement. Quelle est
l’opération-clé dans cette démarche ? La deuxième :
se donner une représentation du marché. Une opération fondamentale qui mobilise l’un des conceptsclés du marketing : la segmentation. Que fait-on
lorsqu’on segmente un marché ? On le découpe en
groupes de clients homogènes mais, ce faisant, on
réalise une opération bien plus fondamentale : on
construit, on donne naissance à chacun des segments et, donc, à l’ensemble du marché. Prenons un
exemple emprunté à Millier (2002). Soit une technique, fondée sur le laser et les ultrasons, qui permet
de savoir s’il y a des défauts à l’intérieur d’une pièce
métallique sans pourtant la détruire : une sorte de
radiographie. La technique permet aussi des mesures
dimensionnelles. Un appareil fixe et très lourd a été
conçu. Mais certaines applications exigent que
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l’appareil soit portable à dos d’homme. De plus, la
pièce à contrôler peut être immobile ou en mouvement. Qui peut utiliser ce type d’appareil ? Des laboratoires pour effectuer des mesures, des unités de
production pour gagner en productivité, des équipes
de maintenance pour gagner en rapidité… Progressivement, une liste d’une dizaine de segments
apparaît : les services de contrôle des équipements
irradiés, les équipes de maintenance des avions de
chasse modernes, les équipes itinérantes qui contrôlent des conduites forcées… Pour chacun de ces segments, il faudra traduire le langage de la technique
dans celui du client. Ce qui, pour le technicien qui
développe l’appareil, est un ensemble de composants
(laser source, guide du rayon laser, laser de réception, traitement du signal, logiciel…), deviendra
pour le client un appareil de laboratoire, et / ou un
appareil portable à dos d’homme pour le contrôle des
pipelines, et / ou un appareil fixe de mesure résistant aux vibrations et à la chaleur pour les laminoirs,
et / ou un appareil transportable sur un chariot pour
la maintenance, etc. De plus, pour chaque groupe de
clients, des facteurs de réussite spécifiques vont
apparaître : la réputation du fournisseur, la certification du produit, la formation des opérateurs, les
délais de mise en œuvre, le prix… Certains clients
potentiels seront encore un peu effrayés par le laser,
d’autres se sentiront peu compétents et il conviendra
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IDÉOLOGIE MARKETING
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
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donc de limiter toute possibilité de bricolage. Progressivement, une gamme de produits destinée à un
éventail de clients voit le jour. Mais, pour l’essentiel,
cette construction demeure virtuelle. C’est d’abord
« sur le papier » puis, progressivement, dans la réalité des prises de commande que le marché va devenir
concret. Ainsi, par un mélange d’intuition et de
rationalisation, le marketer croise des données techniques (les composantes, les fonctions, les applications du produit, c’est-à-dire les problèmes
techniques génériques à résoudre chez un client), et
des données comportementales spécifiques (les raisons qui pourraient amener les clients à agir, les
risques perçus qui les retiennent, les caractéristiques
de leur organisation qui dictent en partie leurs réactions par rapport à la situation). Finalement, le marketer dira ce qu’est chaque produit de la gamme, à
qui il est destiné et pourquoi il offre des avantages
par rapport aux autres solutions. Il aura construit un
positionnement pour chacune des déclinaisons de
cette offre et, en même temps, il fournira les éléments permettant que se construise un ensemble de
représentations collectives.
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IDÉOLOGIE MARKETING
De la grande consommation aux produits industriels,
en passant par la distribution et les médicaments,
tous les champs du marketing ont à voir avec la
même métaphore : la mise en scène des offres pour
peser sur les représentations d’un public cible. Les
cinéphiles sont familiers de cette remarque, probablement de Georges Sadoul : « Le cinéma est aussi
une industrie. » Avec cet « aussi », qui paraît
aujourd’hui quelque peu ironique, cette formule
déclare à peu près ceci : « Le cinéma – considéré
depuis les années 1910 comme le septième art – est
aussi une industrie et un commerce. » Il est temps
désormais de renverser la formule : « Si le cinéma est
aussi une industrie, l’industrie est sans aucun doute
aussi du cinéma » ou, pour le dire en anglais, no business without show-business. Pourquoi cela ? D’abord,
parce que les loisirs et les spectacles sont de puissants moteurs de la consommation occidentale, non
seulement en ce qui concerne les industries liées au
spectacle (télévision, cinéma, presse, édition musicale…), mais aussi les activités marchandes qui en
font des déclinaisons (parcs à thème à la Disney ou
restaurants du type Planet Hollywood) ou qui s’efforcent d’injecter du spectacle et du divertissement (de
l’entertainment) dans leurs activités en manque de
différenciation : par exemple tous les produits déri-
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L’INDUSTRIE, C’EST AUSSI DU CINÉMA
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COMMENT REPÉRER LE MARKETING
vés issus de personnages tels que Harry Potter.
Ensuite, parce que la métaphore du film est hautement suggestive. La gestion des projets lourds (une
nouvelle molécule pour la pharmacie, un nouvel
appareil aéronautique, un nouveau système de diffusion des images…) s’apparente largement à la
production / réalisation d’un film. D’ailleurs, dans le
champ de la pharmacie, un médicament qui connaît
un succès mondial est baptisé blockbuster, c’est-àdire du même nom que les films d’Hollywood qui, tel
Titanic, vont figurer au premier rang du box-office
mondial. Un blockbuster c’est, au sens propre, une
bombe capable de détruire un blockhaus. Au sens
figuré, c’est un film qui fait des millions d’entrées ou
un médicament qui fait un chiffre d’affaires de plus
d’un milliard d’euros par an, notamment parce qu’il
apporte un véritable progrès thérapeutique contre
une maladie très répandue. Qu’est-ce qui rapproche
ces deux situations ? Un investissement très lourd en
début de cycle (12 années de R & D en moyenne pour
un médicament, 200 millions de dollars pour le film
Titanic), une incertitude très forte sur les résultats à
venir, la recherche du marché le plus large possible
et une duplication à des coûts faibles dès lors que le
produit est mis en marché. Ces situations ne sont pas
uniques : un quotidien ou un magazine, un livre, un
disque, une puce informatique, une formule de
distribution, une griffe de luxe déclinable sur de
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IDÉOLOGIE MARKETING
multiples produits… tous ces cas reposent sur la
même logique : un investissement initial onéreux et
risqué, puis des coûts de reproduction ou de déclinaison beaucoup plus faibles. On peut aussi filer la
métaphore du scénario pour rendre compte des
enjeux du développement d’un nouveau produit : le
produit est le héros, le chef de projet le réalisateur,
le groupe projet l’équipe de tournage et la concurrence le méchant qui doit perdre à la fin du film. Ce
que le sens commun désigne par la formule « tout ça,
c’est du cinéma » n’est donc pas infondé.
1. La volonté de maîtriser des processus complexes et
souvent hasardeux. Le marketer s’efforce d’apparaître comme un chef de projet qui maîtrise, ou du
moins contrôle, un ensemble d’actions articulées
pour atteindre son objectif. Il présente son projet
en mobilisant une métaphore telle que celle d’un
satellite commandé à distance dont il peut
corriger la trajectoire. En fait, dès que son initiative rencontre des incertitudes, liées au contexte
social et / ou à la technologie, la métaphore
appropriée serait plutôt celle du lanceur de javelot
(l’athlète contrôle le jet, mais ne peut pas
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Quels que soient les cas que nous venons d’envisager,
grande consommation, distribution, pharmacie,
milieu industriel, deux principes généraux sont à
l’œuvre :
COMMENT REPÉRER LE MARKETING
contrôler la trajectoire une fois le javelot lancé)
ou, mieux, celle du pagayeur dans un torrent (qui
s’ingénie à prendre appui sur des forces qui le
dépassent pour s’orienter de manière judicieuse).
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2. La mobilisation d’une panoplie d’outils relativement réduite qui se condense en un concept
central : le positionnement. Il s’agit d’abord de
considérer un (ou plusieurs) groupe(s) de consommateurs – ou de clients potentiels – le plus singulier possible, mais pas forcément le plus petit
possible, qui deviendra une cible. Il s’agit,
ensuite, de transformer l’offre par une mise en
scène susceptible de peser sur les représentations
de cette cible (traduire l’offre en utilisant un vocabulaire adéquat à ses attentes, désirs, critères…).
Enfin, il s’agit de mettre en évidence une différence (un avantage concurrentiel) et d’organiser
toute la mise en scène de l’offre autour de cette
singularité afin de fournir du « prêt-à-choisir »
(Cochoy, 2002).
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