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N° 56 - mai / juin / juillet / août 2007
RÉGULATION-CONSOMMATION :
LES LIAISONS DANGEREUSES ?
Denis Rapone,
Membre
de l’Autorité
La régulation des communications
électroniques et des postes, telle que la
conçoit et la pratique l’ARCEP, ne se
déploie pas « au risque » de la
consommation. Et la prise en compte de
l’intérêt des consommateurs de la part
de l’Autorité ne procède pas d’une
approche spontanéiste, involontaire et
aléatoire où l’ARCEP aurait découvert
chemin faisant, dans son activité de
régulation sectorielle, l’existence du
consommateur comme un acteur
imprévu du jeu concurrentiel s’insérant
subrepticement dans la relation
régulateur/opérateurs et venant en
troubler le dialogue singulier pour
devenir le partenaire indésirable d’une
« liaison dangereuse ».
Réguler au bénéfice du consommateur
correspond tout au contraire à une
volonté assumée de l’ARCEP qui donne
avec force et légitimité sa pleine
signification aux vœux du législateur
souhaitant qu’il soit veillé par l’Autorité à
« l’exercice au bénéfice des
consommateurs d’une concurrence
effective et loyale entre les exploitants
du réseau et les fournisseurs de services
de communications électroniques » (art.
L.32-1 du code des communications
électroniques et des postes).
De même, dans le domaine de la
régulation postale, l’ARCEP s’inscrit dans
une logique faisant sa juste place aux
préoccupations des consommateurs, qui
est totalement conforme aux attentes de
la représentation nationale et aux
exigences de l’intérêt général : ainsi, elle
« veille au respect par le prestataire du
service universel [la Poste] des
obligations résultant des dispositions
législatives et règlementaires afférentes
à l’exercice du service universel » (art.
L.5-2 du CPCE),
••• suite page 2
Réguler au bénéfice des
consommateurs
La prise en compte de l'intérêt des consommateurs dans un secteur
aussi dynamique que celui des télécommunications exige d'abord une
concurrence effective et pérenne. Le consommateur doit ensuite pouvoir
exercer son droit de choisir et de changer effectivement de fournisseur
dans des conditions techniques et économiques raisonnables. Enfin,
pour que la concurrence soit pérenne, le consommateur doit y croire.
La régulation doit donc être la moins intrusive possible, laissant aux
opérateurs la liberté de proposer de nouveaux services, tout en
protégeant le consommateur des comportements commerciaux abusifs
qui accompagnent parfois le développement d’un secteur.
ans le secteur des communica- services s'est parfois accompagné de
tions électroniques (1), l'ouver- comportements commerciaux peu protecture à la concurrence a teurs, voire dommageables envers les
multiplié les opportunités des clients, rendant la lutte contre de telles
consommateurs, en termes de choix du pratiques particulièrement nécessaire.
fournisseur comme de variété des produits Mais il convient de ne pas confondre
et services. Les innovations se sont diffu- bénéfice et protection des consommateurs
sées très rapidement sous l'effet d'une et on ne saurait réduire l’intervention
baisse des prix, modifiant profondément publique en leur faveur aux seules quesles modes de consommation des ménages. tions de contrôle des clauses contractuelles
Aujourd’hui, huit français sur dix utilisent et de traitement des réclamations : ces
un téléphone mobile et presque six sur dix sujets ont beau être essentiels, ils ne résuse connectent à Internet, alors qu’il y a dix ment pas l’ensemble des actions susceptians ces usages étaient restreints à un bles d'être bénéfiques pour les
nombre limité de technophiles. Pour un consommateurs, loin s'en faut.
La prise en compte de l'intérêt, des
observateur externe analysant les résultats
besoins
et de la satisfaction des clients
quantitatifs, le bénéfice global pour le
dans
un
secteur dynamique et innovant
consommateur est patent : le marché des
comme
celui
des communications électrocommunications électroniques est un
niques
exige
d'abord une concurrence
exemple emblématique des bienfaits de la
effective
et
pérenne.
concurrence et de l'innovation, que l’autorité de régulation a su favoriser à l’aide des ••• Suite page 2
Consommateurs
outils dont elle dispose.
• Le point
Toutefois, un tel succès n'a
R O Collectivités
de vue de
É
pas été obtenu sans heurts.
M
Luc
Force est de constater
NU
Chatel,
que le développeE
secrétaire
C
ment rapide des
d' Etat
S
nouveaux
N Service universel
chargé de la
D
D
A
• Le Conseil d'Etat
valide les mécanismes
de financement
• Le très haut débit au
menu de la dernière
plénière du CRIP
consommation, auteur de
la loi”Chatel”
et père de l’amendement
portabilité en 10 jours
Dossier - Consommateurs
••• Suite de la page 1
••• Suite de l’éditorial
le service universel étant destiné à
« garantir à tous les usagers, de manière
permanente et sur l’ensemble du
territoire national, des services postaux
répondant à des normes de qualité…
offerts à des prix abordables pour tous
les utilisateurs » (art. L. 1 du CPCE).
Dans cette voie d’action au bénéfice des
consommateurs, l’Autorité s’est engagé
avec résolution, consciente que la
régulation sectorielle n’est pas à elle
seule, par la création d’un marché
concurrentiel, suffisante à satisfaire les
intérêts de ceux-ci. Sans doute, la
possibilité effective donnée au
consommateur du choix entre divers
fournisseurs de services de
communications électroniques tout
comme la variété des services ou
produits offerts constituent un plus
indéniable permis par l’instauration
d’une concurrence pérenne. Mais, elle
n’est que la première marche vers une
« liaison vertueuse » entre régulation et
consommation.
Il était nécessaire d’aller au-delà pour
fonder une véritable dynamique de
régulation en faveur du consommateur.
Qu’on en juge plutôt : par son action,
l’ARCEP a permis de garantir aux
consommateurs l’interopérabilité des
réseaux, un niveau effectif de qualité de
service, une information adéquate, des
procédures faciles de changement
d’opérateurs, la mise à disposition d’un
annuaire universel et de services de
renseignements de qualité.
Peut-on dire, alors, que le couple
régulation-consommation, loin d’être
voué aux suspicions de « liaisons
dangereuses », est emblématique d’une
union harmonieuse au bonheur parfait ?
La vision serait par trop idyllique : si la
relation a trouvé son équilibre, elle peut
bien sûr chercher les moyens de le
parfaire. Citons, sans souci
d’exhaustivité, quelques pistes qui
mériteraient à ce titre d’être explorées :
l’éventuelle limitation des durées
d’engagement des consommateurs dans
le cadre de forfaits ; l’institutionnalisation
d’un comité réunissant, selon une
périodicité régulière et sous l’égide de
l’ARCEP, représentants des
consommateurs, des entreprises du
secteur et des administrations
concernées ; la nécessaire amélioration
de la confiance des consommateurs
dans l’usage des services à valeur
ajoutée.
Denis Rapone
2
Or, les marchés concernés sont à la fois très grand
public et à forte économies d'échelle, donc relativement concentrés.
La relation entre l’utilisateur individuel et son
fournisseur peut alors apparaître déséquilibrée, et ce
d’autant plus que le premier est tributaire du
second pour l’usage d’une technologie qu’il
maîtrise souvent mal. Comment rectifier un tel
déséquilibre ou, à tout le moins, comment atténuer
ses conséquences négatives pour le consommateur,
et quel est le rôle de l'Autorité ?
Favoriser la transparence des offres
et une fluidité suffisante
des marchés de détail
exemple aux actions déjà anciennes en matière de
sélection (et de présélection) du transporteur visant à
lever les obstacles aux migrations de l'opérateur
historique vers les nouveaux entrants ou, bien plus
récentes, en matière de durée d'engagement.
Mais il est vrai que, jusqu'à présent, la plupart des
interventions sur les marchés de la téléphonie fixe
concernaient davantage la régulation "asymétrique",
s'adressant uniquement à France Télécom, que la
régulation "symétrique", s’adressant pareillement à
tous les opérateurs. Or, au fur et à mesure que l’asymétrie entre les positions concurrentielles des opérateurs s’amenuise, une régulation de type
« symétrique » est appelée à se développer.
Le développement
Autorité administrative indépendante dédiée à la
d’une régulation de type symétrique
régulation des secteurs des communications électroL'exemple récent de l'annuaire universel et des
niques et des postes, l'ARCEP est une institution de obligations faites aux opérateurs en matière de
taille relativement réduite et très spécialisée. Elle doit transfert des listes d'abonnés aux éditeurs d'aninscrire son action dans le cadre de ses missions, en nuaires et aux fournisseurs de services de renseiliaison avec l'ensemble des acteurs publics ou privés gnements (cf page15) illustre bien la transition de
concernés. La loi précise que l'Autorité doit, avec le l’asymétrique vers le symétrique. De fait, certaines
Ministre, à la fois veiller à créer les conditions du obligations explicitées dans la décision de
développement d'une concurrence pérenne et faci- l'Autorité homologuée par le ministre le 9 mars
liter le choix éclairé
des consommateurs, « Il est pertinent de s’interroger
s’appuyant en parti- sur une limitation des durées
culier sur des inford’engagement »
mations fiables tant
en matière de prix que de modalités d'utilisation des 2007 étaient mises en œuvre par France Télécom
services (cf encadré « Que dit la loi ? »).
sans relever pour autant de textes réglementaires.
L'intérêt du consommateur est donc bien au Mais la multiplication des acteurs a rendu une
cœur de la mission de l’ARCEP et ce dernier doit codification nécessaire, afin de mieux protéger les
pouvoir exercer son droit de choisir et de changer droits du consommateur à figurer ou non dans
effectivement de fournisseur dans des conditions l'annuaire universel.
techniques et économiques raisonnables. Cet
La nouvelle "portabilité" mobile (cf pages 6, 7
objectif de « fluidité » des marchés de détail (cf pages et 8), qui facilite la conservation du numéro lors
32 et 33) n'est pas une préoccupation nouvelle de d’un changement de fournisseur, constitue un
l’Autorité ; c'est même un impératif essentiel de autre exemple de régulation symétrique. Les
l’existence même d’une concurrence dynamique et comparaisons internationales montrent que l'inattractive. La fluidité est d'ailleurs au cœur de bien tensité de la concurrence pourrait s'en trouver
des interventions du régulateur. On pense par sensiblement accrue. En effet, la conservation
Que dit la loi ?
Quatre alinéas de l'article L. 32-1 du CPCE
traitent des missions de l'Autorité en lien
direct avec le consommateur :
"Dans le cadre de leurs attributions
respectives, le ministre chargé des
communications électroniques et l’ARCEP
prennent, dans des conditions objectives
et transparentes, des mesures
raisonnables et proportionnées aux
objectifs poursuivis et veillent : (….)
1° A la fourniture et au financement
de l'ensemble des composantes du
service public des communications
électroniques ;
2º A l'exercice au bénéfice des utilisateurs
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
d'une concurrence effective et loyale entre
les exploitants de réseau et les
fournisseurs de services de
communications électroniques ; (…)
7º A la prise en compte de l'intérêt des
territoires et des utilisateurs, notamment
handicapés, dans l'accès aux services et
aux équipements ; (….)
12º A un niveau élevé de protection des
consommateurs, grâce notamment à la
fourniture d'informations claires,
notamment par la transparence des tarifs
et des conditions d'utilisation des services
de communications électroniques
accessibles au public"
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
aisée, rapide et gratuite de son numéro atténue
significativement les freins au changement d'opérateur.
Ce nouveau système de portabilité est l’aboutissement d’une démarche initiée fin 2004 lorsque
l’Autorité a mis en évidence la complexité – obligation de s’adresser successivement à l’ancien et au
nouvel opérateur – et la longueur – jusqu’à deux
mois – du premier système établi en juin 2003.
Toutefois, cela ne signifie en rien que les contrats
de longue durée sont par nature défavorables aux
consommateurs. L'ARCEP doit simplement veiller
à s'assurer que tel n'est pas le cas en pratique.
Contrepartie de la politique de subvention du
terminal, qui a permis de stimuler le marché du
mobile pendant sa phase de forte croissance, les
clauses relatives aux durées d’engagement minimal
permettent à l’opérateur de recouvrer le coût de la
subvention ou les coûts fixes d’acquisition de ses
clients, voire même les coûts d'initialisation du
service par le biais du forfait mensuel. Il est donc
souhaitable et dans l’intérêt des consommateurs
que les opérateurs puissent, dans une certaine
mesure, présenter des offres comportant des clauses
d’engagement.
Ceci n’empêche pas de poser la question de la
durée de ces clauses : le fait que de nombreux
contrats soient de 24 mois et que les opérateurs
incitent à un réengagement en cas de changement
de terminal, alors même que l’AFOM (2) estime à 20
mois en moyenne le rythme de renouvellement des
terminaux, peut concourir à un relâchement significatif de la pression concurrentielle. Il est donc
pertinent de s'interroger sur une limitation des
durées d'engagement.
Les exemples précédents illustrent les différentes
facettes de la régulation symétrique : il s'agit, soit
d'imposer à tous les opérateurs des obligations protégeant les consommateurs ou harmonisant les pratiques de façon à les rendre compatibles, soit de
permettre le changement d'opérateur, afin de
promouvoir la concurrence. Cette nouvelle régulation
symétrique vise en particulier à fluidifier les marchés
et à apporter aux consommateurs les informations
nécessaires à un choix éclairé ; elle résulte souvent
d'actions coordonnées avec d'autres institutions.
Les consommateurs ont bénéficié
de la concurrence et de l'innovation
Données quantitatives 1998-2006
TÉLÉPHONIE FIXE
1998
Nombre de lignes fixes (millions)
Revenu téléphonie fixe (hors publiphonie et cartes) (millions d'€)
Facture moyenne mensuelle par ligne (€ hors taxes)
Trafic (hors SVA) min/mois
34,1
33,9
13 387
11 034
148
1 607
3 453
13 969
14 994
14 487
34,4
36,6
35,7
293,6
267,4
253,3
1998
Nombre d’abonnement à Internet (millions)
1,3
bas débit (millions)
haut débit (millions)
Nombre d’abonnements téléphonie IP (millions)
Nombre total d’abonnements téléphoniques (millions)
Trafic fixe (hors SVA, publiphonie et cartes) (millions de minutes)
Trafic total fixe +mobile (hors SVA, publiphonie et cartes) (millions de minutes)
2002
2006
9,1
15,3
7,5
1,7
2,6
12,7
6,6
38,2
102,6
196,7
33,9
34,1
119,3
109,5
129,3
161,3
TÉLÉPHONIE MOBILE
1998
2002
2006
Trafic mobile (hors SVA) (millions minutes)
10,0
51,8
94,1
Trafic moyen par client (minutes)
97,6
114,5
157,2
Facture moyenne mensuelle mobile (€ hors taxes)
37,0
26,0
28,2
Nombre de clients à un service mobile (millions)
11,2
38,6
51,7
Revenu services mobiles (millions d’€)
4,1
11,8
16,9
Nombre de SMS émis/client
n.d.
12,2
25,1
Source : Arcep (Observatoire des communications électroniques, enquêtes annuelles 1998 et 2002, enquête trimestrielle 2006, estimation provisoire)
Définitions
Services sur réseaux fixes
Lignes fixes : lignes supportant au minimum
le service téléphonique. Les accès
numériques représentent plusieurs lignes
(2 pour les accès de base, entre 20 et 30 pour
les accès primaires).
Abonnements : accès à un service
(téléphonie, ou Internet) fourni par un
opérateur. Une même ligne peut supporter
plusieurs abonnements. Par exemple, une
ligne analogique peut supporter un
abonnement au service téléphonique
classique bas débit (RTC), un abonnement
téléphonique IP et un abonnement à Internet
haut débit.
Le revenu de la téléphonie fixe couvre les
sommes facturées au client final pour des
services relevant explicitement de la
téléphonie :
- les revenus de l’accès, abonnements et
services supplémentaires ;
- les revenus des communications bas débit
et des communications VoIP facturées en
supplément d’un forfait multi-play.
Les sommes facturées pour des services
avancés (« numéros surtaxés ») ou des
services de renseignement sont exclues.
L'augmentation de la part de la consommation
des ménages consacrée aux communications électroniques est concomitante d’une diversification et d’un
développement très importants des usages. Elle
traduit sans conteste le succès de l'ouverture du
secteur à la concurrence et la capacité des consommateurs à en tirer parti. C’est dans les données quantitatives que se lisent le plus clairement les succès de la
régulation au bénéfice du consommateur, ainsi que
l’indiquent les statistiques de la période 1998-2006
(cf encadré).
••• Suite page 4
2007
33,9
INTERNET / HAUT DÉBIT / TRIPLE PLAY
Succès et insuffisances
de l’ouverture à la concurrence
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2006
13 823
Revenu de l’accès à Internet (bas et haut débit) (millions d'€)
Revenu total des lignes fixes (téléphonie et Internet, hors SVA) (millions d'€)
2002
G
Facture moyenne mensuelle par ligne
Services sur réseaux mobiles
Clients à un service mobile : nombre de
clients ayant souscrit un abonnement ou
forfait ou une formule prépayée, y compris
les cartes prépayées inactives au cours
des trois derniers mois. La part des cartes
prépayées inactives dans le total des
prépayés est très faible : 1,8%.
Champ
Le marché considéré couvre à la fois la
clientèle « grand public » et la clientèle
« entreprises ».
Pour ce qui est de la clientèle « grand
public », la notion de facture moyenne
n’est pas équivalente entre d’une part le
fixe ou l’internet et d’autre part le mobile.
L’usage d’un abonnement à un accès au
réseau fixe ou à Internet est partagé entre
les personnes composant le foyer. Pour le
mobile, un abonnement fait référence
dans la très grande majorité des cas à un
seul individu. La facture moyenne
mensuelle reflète donc la consommation
du détenteur du mobile et non celle du
foyer.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
3
Dossier - Consommateurs
L'ARCEP, quant à elle, a développé une
••• Suite de la page 4
Du côté des services fixes, la facture moyenne compétence bien établie en matière d'enquête de
mensuelle est demeurée inchangée en huit ans, mais qualité de service (cf pages 12 et 13). Elle est claile service « consommé » à ce prix s’est largement rement dans son rôle en intervenant sur des sujets
étoffé. La diffusion d’Internet et des offres illimitées techniques nécessitant des méthodes harmonisées
en téléphonie sur IP ont créé une vraie rupture dans et appliquées de façon identique aux différents
la consommation, sans grever les dépenses des acteurs. C'est d'ailleurs également le cas pour les
ménages : autrement dit, les prix ont fortement informations permettant de mieux connaître la
baissé à usage constant. Sur la même période, le couverture géographique des services, tant en
nombre des clients de la téléphonie mobile est passé matière de téléphonie mobile que de haut débit
de 11,2 millions à 51,7 millions. Alors qu’en 1998 fixe. Les travaux en cours permettront une
la facture mensuelle était de 37 € pour 3 minutes de amélioration significative des données disponibles
communication par jour, en 2006 le consommateur (cf page 9).
moyen téléphone 5 minutes et émet un SMS par
Est-ce suffisant ? L'information sur les prix fait
jour pour une dépense de 28 € ; là encore, la baisse l'objet de demandes fréquentes. Mais son obtendes prix, jointe à une diversification de l’offre, est tion est d'autant plus complexe que les offres se
indéniable.
diversifient rapidement et que les comparaisons
L'analyse plus précise des chiffres montre cepen- directes ne sont pas toujours pertinentes. Un prix
dant que tous les consommateurs n'ont pas profité de la « Les prix ont fortement baissé à usage
même manière de ces évolu- constant mais les « petits » consommateurs
tions. En particulier, l'examen
ont moins profité de la concurrence »
des tarifs du service fixe met
en évidence le gain très sensible obtenu par les moyen en baisse peut certes résulter d'une baisse
consommateurs de haut débit, ainsi que par les gros des prix de tous les clients ; il peut aussi résulter
consommateurs de téléphonie fixe, notamment en d’un changement de la structure de consommavoix sur IP ; les plus petits consommateurs ont vrai- tion. Quant à l'usage des paniers de consommasemblablement moins bénéficié de la concurrence. tion, il suppose, pour être pertinent, la
Le tableau mérite aussi d’être nuancé en matière connaissance de structures-types de consommade téléphonie mobile. Il apparaît que certains tion reflétant effectivement la consommation des
services sont achetés sans pouvoir réellement faire clients ; or, cette information est difficilement
l'objet d'une mise en concurrence : c'est par accessible (cf page 10).
exemple le cas des communications à l'étranger ou
des services à valeur ajoutée, dont le prix ne
Quelles actions pour demain ?
constitue pas un critère de choix au moment de la
L’action de l’Autorité au bénéfice du consomsélection du fournisseur. Des abus peuvent en mateur signifie, notamment, favoriser la transparésulter et, dans le cas des communications mobiles rence des offres de services et une fluidité
en itinérance internationale (“roaming”), l'ARCEP suffisante des marchés de détail. Car en présence
avait exprimé à la fin de 2005, dans le cadre de la de coûts de changement d'opérateurs trop élevés,
procédure d'analyse du marché 17, son incapacité à le consommateur "fidèle" risque de devenir un
traiter seule le problème. Les autorités nationales et consommateur "captif". L'Autorité doit veiller à
européennes ont récemment estimé nécessaire d'in- ce que les coûts de changement de prestataire
tervenir directement de manière conjointe aux soient raisonnables et que le consommateur
termes d’un réglement européen.
dispose d’informations pertinentes pour l'aider à
faire son choix. Aussi réfléchit-elle à la création
Informer clairement le consommateur d’un site Internet dédié, de façon à ce que l'inforLa disponibilité d'informations claires et fiables mation existante soit plus facilement accessible. La
est, on l’a vu, une condition incontournable de consolidation en cours du marché, qui renforce les
l'exercice effectif par le consommateur de son droit risques de déséquilibre entre opérateurs et utilisaà bénéficier de la concurrence. A cet égard, les teurs, rend ce type d’action encore plus nécessaire.
D'autres chantiers sont à ouvrir. Ainsi en est-il
besoins demeurent importants et des progrès sont à
l’œuvre. Mais l'amélioration de l'information des services à valeur ajoutée (cf page 16), au cœur
disponible ne peut résulter que d'un effort de tous : des plus grandes difficultés rencontrées par le
des organismes publics, et surtout des entreprises, consommateur, souvent dans l’ignorance du prix
qui ont beaucoup à craindre d'une perte de dont il devra s’acquitter pour la communication et
confiance de leurs clients. Sur les dix avis récem- exposé aux usages abusifs pratiqués par certains
ment rendus par le Conseil National de la numéros. Outre des actions accrues en matière de
Consommation à propos des services de communi- contrôle déontologique, qui ne sont pas du ressort
cation électronique (3), quatre visaient à améliorer de l’Autorité, les questions de lisibilité, de transparence tarifaire et de facturation doivent être revues
l'information commerciale.
4
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
car l’information du consommateur est loin d’être
satisfaisante. C'est à ces aspects primordiaux que
vont s’atteler tous les acteurs concernés, publics
comme privés, dès les semaines à venir.
Ce dernier exemple illustre bien la démarche
de l'Autorité. Pour que la concurrence soit
pérenne, les consommateurs doivent y croire. La
régulation doit donc être la moins intrusive
possible, laissant aux opérateurs la plus grande
liberté de proposer de nouveaux services. Pour
autant, les clients doivent être protégés face aux
comportements commerciaux abusifs qui accompagnent parfois le dynamisme et l'inventivité des
opérateurs.
La prise en compte de l'intérêt des consommateurs dans les services de communications électroniques suppose l’activation de trois leviers : il s'agit
tout d’abord d'écouter les consommateurs, puis
d'intervenir éventuellement
dans les modalités de leur relation contractuelle avec les
fournisseurs, et enfin de faciliter la recherche d'informations adaptées et peu coûteuses permettant à un
client d'exercer pleinement son droit à choisir un
fournisseur en fonction de ses besoins. Il s’agit
donc bien d’un travail collectif, auquel l'Autorité
entend contribuer à la mesure des missions qui lui
sont confiées.
Car l'ARCEP n'a ni la compétence, ni les
moyens de traiter individuellement des problèmes
rencontrés par les consommateurs. D'ailleurs,
même dans les pays où un mouvement de spécialisation sectorielle de la relation avec les consommateurs avait dans un premier temps vu le jour, la
tendance est maintenant au regroupement : le
Royaume-Uni, qui avait poussé très loin cette
orientation en instaurant à la fois des "watchdogs"
sectoriels et des représentants des consommateurs
associés aux régulateurs, est aujourd'hui en train de
fusionner plusieurs institutions pour donner plus
d'efficacité, de lisibilité et de représentativité à un
système par trop morcelé (cf page 25). A contrario,
l'Autorité souhaite travailler avec les représentants
des consommateurs, ainsi qu'avec les entreprises
et les administrations
compétentes, pour que les
consommateurs bénéficient de la concurrence et
que les plus fragiles
d'entre eux soient efficacement protégés.
I
Joëlle Toledano,,
Membre de l’Autorité
(1)
L’article ne traite que du secteur des communications électroniques ; les services postaux ne
sont pas traités.
(2)
Observatoire sociétal du téléphone mobile AFOM / TNS
SOFRES, 2006, 2ème édition.
(3)
www.conseilconsommation.minefi.gouv.fr/avis/2007/
rapport_communications_electroniques.pdf
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Des bienfaits de la concurrence
dans les télécommunications
par
Luc Chatel, nouveau secrétaire d’Etat chargé de la consommation
C
développement d’une activité commerciale.
Dans un second temps, cette liberté nouvelle
du consommateur amène une fluidification du
marché. Cette dernière entraîne une dynamique
d’innovation et de concurrence par les prix, car
chacune des entreprises veut d’un côté fidéliser
ses clients, tout en en conquérant d’autres.
Le consommateur est de facto le premier
bénéficiaire de cette compétition entre les entreprises puisqu’il bénéficie de prix plus bas, de
nouveaux services de la part des entreprises, ou
encore, de progrès technologiques plus rapidement. Mais cette dynamique concerne également
la croissance de notre pays : innovation, création
d’entreprises – et donc d’emplois, renforcement
des investissements, accompagnent un marché
redevenu extrêmement dynamique.
Pour un gouvernement dont l’objectif est
l’amélioration du pouvoir d’achat des français,
mais également le soutien de la croissance pour
ses entreprises, l’ouverture des marchés à la
concurrence est donc une carte maîtresse.
Il faut l’encourager, et parfois l’encadrer : la
multiplication à outrance des services proposés,
n’est pas toujours assortie d’une garantie de
conformité du service au contrat. On a malheureusement pu le constater avec l’immense développement du haut-débit. C’est pourquoi il ne
faut pas départir la concurrence du développement de l’information du consommateur, voire
de sa protection en cas de litige. Je crois donc dans
le rôle d’accompagnement de l’ouverture du
marché par le pouvoir législatif ou les instances
administratives dédiées. Ils veillent à protéger le
consommateur, tout en encourageant l’autorégulation des entreprises.
I
Guillaume Cerutti, Directeur Général de la Concurrence,
de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF)
a DGCCRF reçoit de nombreuses
plaintes de consommateurs (29 700 en
2006) dirigées contre les fournisseurs
de services de communications électroniques. Un suivi en est fait par segment de marché (téléphonie fixe, mobile, internet), par acteur
et par motif d’insatisfaction, ce qui renseigne sur
l’origine des litiges et, plus largement, sur la conflictualité sectorielle.
Ces plaintes, dont plus de 80 % sont de nature
contractuelle, sont l’illustration de litiges de masse
qui révèlent, outre une certaine incompréhension
des consommateurs face à la complexité des offres,
un déséquilibre dans la relation clients-fournisseurs. Bien que protégé par un droit sectoriel (code
des postes et des communications électroniques)
et un droit général (code de la consommation),
le consommateur est encore trop souvent
confronté à une application imparfaite de son
contrat. Cette situation est aggravée lorsque sont
mises en œuvre des pratiques commerciales déloyales comme le dégroupage sauvage, la vente forcée, le démarchage abusif.
Face à ce constat, les pouvoirs publics ont souhaité mettre en place de nouveaux modes de régulation pour faire évoluer les pratiques des opéra-
L
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
teurs vers plus de loyauté, pour inciter à une communication plus transparente et pour favoriser
une meilleure prise en compte des attentes des
consommateurs.
Tout en complétant le dispositif réglementaire
en matière de qualité de service et d’information
préalable du consommateur sur les prix, les pouvoirs publics ont organisé une large concertation
pour rechercher des solutions aux difficultés rencontrées. Initiée lors de la Table Ronde du 27 septembre 2005 réunissant opérateurs, associations
de consommateurs et pouvoirs publics, cette
démarche a permis l’élaboration de règles communes : sept avis ont été adoptés en 2006 et au
début 2007 par le Conseil national de la Consommation portant sur la diffusion de fiches d’information standardisées, le règlement des litiges, la
publicité écrite et audiovisuelle, la remise de
contrats, la résiliation des contrats, la diffusion
d’un guide pratique des communications électroniques. La DGCCRF vérifie actuellement l’application de ces avis par les opérateurs et fera un bilan
de ses constatations dans le courant de l’été.
Dans le prolongement de cette démarche,
la DGCCRF a élargi la palette de ses interventions. Pour inciter les professionnels à améliorer
2007
G
leurs pratiques et
à assurer un traitement efficace
des demandes
des clients, elle a
décidé de mettre
sous surveillance
ceux d’entre eux
avec lesquels les
consommateurs rencontrent les difficultés les plus marquées.
Cette démarche est déjà riche des résultats
qu’elle a permis d’atteindre : clarification des relations avec les consommateurs, recherche d’un meilleur service, dynamisation de la concurrence entre
opérateurs. D’ores et déjà, il faut s’interroger sur
les prolongements qu’elle appelle, notamment
pour consolider les acquis. La coopération de l’ensemble des autorités en charge de la surveillance
des marchés afin qu’elles mettent en commun leurs
compétences, leurs expériences et leurs ressources
constitue un atout essentiel pour favoriser un développement harmonieux des marchés et garantir la
confiance des consommateurs de services de comI
munications électroniques.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
5
Points de vue
omme j’ai pu le démontrer en faisant
adopter la loi du 28 janvier 2005, qui
porte notamment sur la résiliation des
contrats à tacite reconduction, je crois
dans les bénéfices de la concurrence pour le
consommateur. C’est également cette conviction
qui m’a conduit à faire adopter en juin 2005, en
tant que Rapporteur du projet de loi en faveur
des PME, l’amendement portant le délai de
portabilité des numéros de téléphone à 10 jours.
En effet, dans le cadre de la loi dite « Chatel »
ou avec la portabilité des numéros, j’ai voulu
mettre fin à la notion trop répandue de « consommateur captif ». A mes yeux, libérer le consommateur est un choix gagnant-gagnant pour les
entreprises et les clients. Notons qu’en la matière,
le secteur des télécommunications y est particulièrement sensible.
Le consommateur qui retrouve sa liberté de
choix a tendance à renforcer sa confiance dans le
marché : or, toutes les entreprises sont conscientes
de l’importance de la confiance du client pour le
Dossier - Consommateurs
21 mai : la nouvelle porta
Après des travaux de deux ans menés par les opérateurs sous l'égide de l'ARCEP, un nouveau système de
la portabilité et la résiliation en dix jours maximum et le principe de l’interlocuteur unique pour le client
systèmes d’information des 15 opérateurs de réseaux et opérateurs mobiles virtuels métropolitains. Explic
Une souplesse accrue
pour changer d’opérateur
EDITO
La « portabilité », ou
« conservation » du numéro,
permet de changer
d’opérateur tout en
conservant son numéro de
téléphone. Un exercice simple
et rapide de ce droit est un
prérequis essentiel pour que
Edouard Bridoux,
le consommateur puisse
Membre de l’Autorité
bénéficier d’une concurrence
renforcée. L’Autorité a voulu que le client soit au
centre du nouveau système de conservation des
numéros mobiles qui a été lancé le lundi 21 mai 2007
en métropole.
Ce nouveau système concrétise une démarche initiée
fin 2004 lorsque l’Autorité a mis en évidence
l’inadéquation du système établi en juin 2003. Le
processus était trop complexe – obligation de
s’adresser successivement à l’ancien et au nouvel
opérateur – et trop long – jusqu’à deux mois. Par
ailleurs, la longueur des préavis de résiliation
bloquait toute amélioration du système.
Tirant les conséquences de cette situation, le
Parlement puis le Gouvernement ont modifié le cadre
législatif et réglementaire. Deux principes ont ainsi
été instaurés. Premièrement, un interlocuteur unique,
le nouvel opérateur, prend en charge l’ensemble des
demandes du client : souscription, portabilité et
résiliation. Deuxièmement, portabilité et résiliation du
contrat doivent avoir lieu dans un délai maximum de
dix jours suite à la demande du client.
Depuis 18 mois, les opérateurs mobiles se sont
attelés à relever le véritable défi technique de la mise
en œuvre de ce nouveau système dans un calendrier
ambitieux. L’Autorité encourage désormais
l’ensemble des acteurs à poursuivre avec succès
la phase critique de rodage de cette nouvelle
architecture.
Portabilité mobile, mode d’emploi
Comment, concrètement, faire porter son numéro mobile ?
’Autorité attache une importance
particulière à ce que la portabilité
des numéros soit opérationnelle de
manière à permettre une fluidité
aussi grande que possible des marchés, dans
l’intérêt du consommateur. Ce dernier peut
exercer librement son choix parmi l’ensemble
des offres des opérateurs de télécommunications, sans se soucier, si c’est son choix, de la
conservation de son numéro.
L
Simplicité, rapidité,
accès à l’information
Un nouveau processus de portabilité des
numéros mobiles est entré en vigueur lundi 21
mai 2007 en métropole. Ce nouveau processus se caractérise par trois grands principes :
- simplicité : le consommateur a un seul
interlocuteur, le nouvel opérateur. Comme
dans le cadre d’une souscription normale,
l’opérateur choisi par le client s’occupe de l’ensemble des démarches nécessaires (souscription du nouveau contrat, conservation du
numéro et notification de la résiliation du
contrat précédent à l’ancien opérateur) ;
- rapidité et flexibilité du processus : le délai
entre la demande du client et la réalisation du
portage de son numéro est de 7 jours calendaires (hors jours fériés). S’il le souhaite, le client
peut choisir lui-même une date ultérieure à
laquelle il fera porter son numéro ; cette possibilité peut être utile par exemple pour faire
coïncider la date de portage avec la date de fin
d’engagement ;
- accès à l’information : à tout moment, le
client peut interroger un serveur vocal d’information, accessible gratuitement depuis son
mobile, pour vérifier s’il est soumis, et si oui
jusqu’à quelle date, au respect d’une durée
d’engagement vis-à-vis de son opérateur
actuel. Le serveur permet aussi au client de
connaître son Relevé d’Identité Opérateur (ou
RIO), véritable identifiant normalisé et fiabilisé de la ligne mobile à l’image du relevé
d’identité bancaire et postal. Ces deux informations lui sont confirmées par l’envoi d’un
SMS qui inclut aussi le nom du titulaire de la
ligne, seule personne habilitée à demander la
conservation du numéro.
Concrètement,
comment ça marche ?
Imaginons que
Martin Dupont est
abonné chez un opérateur mais qu’il souhaite
changer d’opérateur
tout en conservant
son numéro. Voici la
description de ce
qu’il devra faire
pour conserver son
numéro mobile lors
de la souscription
de sa nouvelle
offre :
M. Dupont
est en week-end
Portabilité : l’envers du décor
La modernisation du processus
Pour mettre en œuvre le nouveau système de
portabilité, chacun des 15 opérateurs mobiles – les
3 opérateurs de réseaux mobiles et les 12
opérateurs de réseaux mobiles virtuels –,
a dû adapter l’ensemble de ses systèmes
d’information (SI). L’impact de cette modernisation
sur les SI des réseaux est forte car le numéro est
au cœur de l’acheminement des communications ;
son impact est également importante sur les SI
commerciaux car la portabilité est indissociable
6
des actes de résiliation et de souscription des
contrats. Par ailleurs, les opérateurs ont créé un
groupement d’intérêt économique Entité de
Gestion de la Portabilité (GIE) pour mettre en place
un système central qui gère les flux d’information
entre opérateurs et maintient un référentiel des
numéros portés.
La date du 21 mai 20 07
Un bilan des développements en cours, dressé à
l’automne 2006, a révélé que l’échéance
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
initialement prévue au 1er janvier 2007 devait
être repoussée car in fine trop ambitieuse. Le
risque de blocage complet des systèmes de
portabilité était beaucoup trop fort. Un
nouveau calendrier de développement a été
arrêté sur la base d’une ouverture du système
au printemps. La date du 21 mai a été retenue
par l’ensemble des opérateurs dans le cadre
de la commission portabilité des numéros
mobiles sous l’égide de l’ARCEP. Le risque
d’échec est donc faible, même si le 21 mai
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
bilité mobile est arrivée
portabilité des numéros mobiles est entré en vigueur en métropole le 21 mai. Il introduit
: son nouvel opérateur. Un chantier qui a nécessité une profonde modernisation de l’ensemble des
ations.
et décide de choisir un nouvel opérateur ce
samedi. Il se rend à cette occasion dans la boutique mobile la plus proche pour choisir un
nouvel opérateur. Après discussion avec le vendeur, il arrête son choix sur l’offre d’un opérateur. Il demande au vendeur de souscrire à
cette offre et précise qu’il souhaite conserver
son numéro.
Le vendeur informe alors M. Dupont d’un
certain nombre d’éléments :
- M. Dupont doit être le titulaire du contrat
pour avoir le droit de conserver le numéro ;
- M. Dupont n’aura pas à demander lui-même
la résiliation de son contrat actuel. Celle-ci se
fait automatiquement en cas de portabilité du
numéro. Evidemment, si M. Dupont avait
accepté de respecter une durée minimum
d’engagement et que celle-ci n’est pas échue, il
devra payer une indemnité financière à son
ancien opérateur correspondant au nombre de
mois non échus ;
- le numéro de M. Dupont sera transféré sur le
nouveau réseau de son choix dans 7 jours, sauf
si M. Dupont souhaite choisir une date
ultérieure de son choix.
Pour traiter la demande du client, le
vendeur invite M. Dupont, s’il ne l’a
pas déjà fait, à appeler avec son mobile,
le serveur vocal interactif de portabilité
du numéro de son opérateur. Il lui
indique le numéro à composer (voir
encadré). Ce serveur confirme, verbalement puis par écrit via l’envoi d’un
SMS, à M. Dupont que « [Nom de
l’opérateur de M. Dupont] vous
informe que votre période d’engagement se terminera le 1er juin 2007.
••• suite page 8
ouvre une phase de « rodage » du système qui
verra les opérateurs mobilisés pour résoudre les
inévitables imperfections d’un système d’une telle
ampleur.
Tous les opérateurs sont–ils prêts ?
Trois opérateurs (Mobisud, Ten, Transatel) de petite
taille ou récemment arrivés sur le marché ont
d’ores et déjà déclaré ne pas être en mesure de
s’interconnecter au GIE le 21 mai 2007. Ces trois
opérateurs se sont engagés à rejoindre le système
avant l’été.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
Portabilité mobile et résiliation
du contrat : 10 jours maximum
Quid de l’impact du portage d’un numéro mobile sur le délai de résiliation
du contrat ? Rappel de la loi.
ès 2004, l’Autorité a mis en
évidence qu’en l’absence de réduction concomitante des durées des
préavis contractuel de résiliation du
contrat qui lie l’abonné à son opérateur, toute
réduction du délai de portage resterait inopérante. Au-delà, la loi prévoit que : « […] sans
préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d'engagement, le
portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui lie cet opérateur à l'abonné
au plus tard dans le délai de dix jours précité ».
Cette disposition signifie qu’à compter du
21 mai 2007, un client n’a plus à faire de
demande de résiliation auprès de l’opérateur
qu’il souhaite quitter lorsqu’il veut conserver
son numéro : c’est le nouvel opérateur choisi,
mandaté par son client, qui fera les démarches
nécessaires. Le jour du portage effectif du
numéro demandé, le contrat avec son ancien
opérateur est résilié sans aucune démarche supplémentaire de sa part.
D
Eviter la double facturation
Aussi, si les conditions générales de vente de
l’opérateur que l’abonné souhaite quitter en
conservant son numéro comprennent par
exemple un délai de préavis de résiliation de
contrat supérieur au délai de portage (ou encore
la nécessité d’envoyer une demande par lettre
avec accusé réception), ces conditions seraient
alors inopérantes et contraires à la législation en
vigueur.
L’Autorité se félicite de l’introduction de cette
disposition qui permet de protéger les consommateurs d’une situation de double facturation
pour l’utilisation d’un seul service. En effet, dans
le cas contraire, le consommateur serait astreint à
payer un service qu’il ne peut utiliser.
A l’inverse, si le client est encore engagé chez
l’opérateur qu’il souhaite quitter par des dispositions contractuelles relatives à une durée minimale d’engagement, cet opérateur pourra lui
facturer les sommes dues au titre de ces dispositions ; par exemple, les mensualités d’abonne-
2007
G
ment restant à courir jusqu’au terme de son
I
engagement.
L’avis de Frédérique Pfrunder,
chargée de mission à la CLCV
« Pour la CLCV, il ne
peut être question que le
délai de portage du
numéro et le délai de
résiliation du contrat ne
soient pas concordants.
Il faut en revenir à l’esprit de la loi : le souhait
des parlementaires en
adoptant cette mesure, il
y a maintenant déjà près
de deux ans, était de
favoriser la mobilité des
clients et donc de leur permettre de faire jouer la
concurrence plus facilement. Cet objectif ne peut
être atteint que si la démarche est réellement
simple pour le client. Il n’y aurait aucune logique à
permettre d’un côté au consommateur de changer
plus facilement d’opérateur avec des délais plus
courts et un système de simple guichet (le nouvel
opérateur s’occupe de toutes les démarches) tout
en acceptant de l’autre côté que soient maintenus
des délais de résiliation de 1 ou 2 mois, en laissant
aux consommateurs le soin de jongler entre ces
différents délais !
Certains opérateurs ont déjà annoncé qu’en cas
de portabilité, le délai de résiliation de leurs
contrats serait bien de 10 jours ; c’est une
démarche positive, mais elle doit être très vite
confirmée par tous les autres, car il ne s’agit en
réalité que de l’application de la loi. Il est en
revanche nécessaire d’appeler l’attention des
consommateurs sur le fait que ceci ne modifie pas
leurs obligations dans le cadre d’une durée minimale d’engagement : le contrat pourra être résilié
et la portabilité effectuée, mais sauf motif légitime,
l’opérateur est en droit de demander à son client le
paiement de la totalité des sommes dues jusqu’au
terme de cette durée d’engagement. Mieux vaut
donc être vigilant ! »
Consommation, logement et cadre de vie :
www.clcv.org
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
7
Dossier - Consommateurs
suite de la page 7 Admettons que le
numéro RIO de M. Dupont soit « OX P
123456 ABC ». Quelques instants plus tard,
M. Dupont reçoit le SMS suivant : «Dupont
Martin est titulaire d’un contrat dont la date
de fin d’engagement est le 1er juin 2007. Le
RIO est « OX P 123456 ABC ».
M. Dupont indique au vendeur qu’il a failli
venir sans son mobile, et qu’il n’aurait donc pas
pu avoir son RIO, élément indispensable à sa
demande de portabilité ! Le vendeur lui indique
que dans ce cas, il lui aurait suffit d’appeler le
service client de son opérateur qui lui aurait
fourni son RIO mais moins rapidement.
•••
Et si la période d’engagement
n’est pas terminée ?
M. Dupont s’inquiète alors du fait que sa
période d’engagement n’est peut être pas terminée. Le vendeur lui indique que, dans ce cas,
son opérateur pourra lui facturer les sommes
dues au titre des mois restants jusqu’à
l’échéance de cette durée d’engagement. Le
vendeur explique aussi au client qu’il peut
demander une date spécifique de portage de
L'équipe portabilité de l'ARCEP
De gauche à droite : Delphine Gomes de
Sousa, Emmanuel Souriau, Benoit Loutrel,
Isabelle Gallaga, Alexandre Beaudouin
Liste des numéros et sites Internet permettant à chaque client d’obtenir son
Relevé d’Identité Opérateur (RIO) et de connaître sa date de fin d’engagement.
Auchan
Bouygues Telecom
Carrefour
Coriolis
Débitel
Futur Telecom
Mobisud
Neuf Cegetel
NRJ
Orange
SFR
Télé2
Ten
Transatel
Virgin Mobile
Breizh Mobile
Abonnés
grand public (1)
Entreprises (2)
(diffusion par facture et/ou espace web personnel du client)
5533 (*)
658 (*)
845 (*)
01 41 45 87 49 (*)
1804 (*)
08 05 70 04 38 (*)
08 05 70 04 52 (*)
675 767 (*)
527 (*)
933 (*)
841 (*)
839 (*)
01 70 67 00 67 (*)
Pas de client pour le mode de diffusion concerné
www.entreprises.bouyguestelecom.fr
Pas de client pour le mode de diffusion concerné
www.espace-entreprises.coriolis.fr
www.debitel.fr/annexex/acces-client.asp
www.futurtelecom.com/cgi-bin/za.cgi?p=espaces_clients_compte.html
Pas de client pour le mode de diffusion concerné
https://extranet.neufcegetel.fr
Pas de client pour le mode de diffusion concerné
www.espace-client.mobilité.orange-business.com
https://pol.sfr/viewLogin.do
Pas de client pour le mode de diffusion concerné
Pas de client pour le mode de diffusion concerné
Facture
843 (*)
Pas de client pour le mode de diffusion concerné
(1) : numéro de téléphone du serveur vocal d’information permettant aux clients “grand public” d’obtenir leur “RIO”
(2) : mode de diffusion des RIO pour les entreprises, facture et/ou espace web client.
(*) : le serveur vocal d’information spécifique à la portabilité des numéros est librement et gratuitement accessible depuis la ligne mobile de l’abonné sans imposer une
authentification préalable de l’appelant.
son numéro, mais que le délai de portage sera
donc supérieur au délai « nominal » de portage
de 7 jours calendaires.
M. Dupont fournit alors son numéro de téléphone accompagné de son RIO et demande que
le portage de son numéro soit effectif ultérieurement afin d’éviter de payer les mois restants au
titre de la fin de sa période d’engagement. Après
avoir vérifié l’identité du client, le vendeur enregistre sa demande.
Le jour du portage…
Le jour du portage effectif du numéro,
M. Dupont, après avoir changé de carte SIM,
est à même de téléphoner avec sa nouvelle offre
et de recevoir des appels sur le même numéro.
La durée d’interruption de service est limitée à 4
heures (entre 11h et 15h ou entre 15h et 17h).
Le contrat du client avec son ancien opérateur est également résilié sans autre formalité
de sa part à la même date.
Et pour les entreprises
et entités publiques ?
La procédure est la même que pour le
grand public, mais la demande de portabilité
doit être faite par le responsable de l’entreprise qui gère la flotte de mobiles (et non par
l’utilisateur).
Ce gestionnaire de flotte a accès pour chaque numéro mobile au RIO correspondant,
soit par un service web de son opérateur, soit
par le support de facturation correspondant à
la ligne mobile concernée.
I
Pour en savoir plus : www.arcep.fr/consommateurs.
Et les DOM ?
Antilles-Guyane :
les précurseurs !
C’est la zone Antilles-Guyane qui
a initié pour la première fois au
niveau national le nouveau
processus de portabilité dit de
« simple guichet », le 1er avril
2006. Un an après le lancement,
plus de 12 000 numéros mobiles
ont été portés dans cette zone ce
qui représente plus de 1 % des
clients qui ont
exercé leur droit
Guadeloupe
à la portabilité
(contre environ
2 % en
métropole plus
Martinique
de trois ans
après
l’ouverture du
système dit de
Guyane « double
guichet »).
8
Pour conserver son numéro
mobile, le consommateur doit
compter un délai de 6 jours
calendaires minimum. Le jour du
portage effectif du numéro,
l’interruption de service pour le
consommateur est de 2 heures
maximum.
Les modalités de mise en œuvre
du processus de portabilité sont
quasiment identiques à celles de
la métropole avec des
mécanismes simplifiés pour
tenir compte des spécificités
du marché de la zone AntillesGuyane. Ainsi, contrairement
à la métropole,
il n’y a ni RIO, ni de serveur
vocal interactif (SVI). Toutefois,
les opérateurs de cette zone
travaillent sous l’égide de
l’Autorité à mettre en œuvre un
serveur SMS permettant aux
consommateurs de connaître
leur date de fin de période
minimale d’engagement
éventuelle afin d’éviter les
situations de double
engagement. Ce serveur sera
à la disposition des
consommateurs à compter
du 1er septembre 2007.
Réunion-Mayotte :
dès cet été…
Réunion
C’est en juillet
prochain qu’entrera
en vigueur le
nouveau processus
de conservation des
numéros mobiles en « simple
guichet » pour les
consommateurs de la zone
Réunion-Mayotte.
Le lancement de ce nouveau
processus est attendu pour
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
appuyer le dynamisme
concurrentiel de cette zone où
trois acteurs sont dorénavant
actifs.
Mayotte
Les opérateurs de
la zone RéunionMayotte travaillent
à l’édification d’un
processus
comparable à celui
qui sera mis en
œuvre en métropole à compter
du 21 mai prochain avec en
particulier le développement du
SVI et du RIO.
L’Autorité encadrera, d’ici fin
2007, le processus de portabilité
pour la zone Réunion-Mayotte
par une décision qui précisera
les obligations des opérateurs
à l’instar de la démarche suivie
pour la métropole et la zone
Antilles-Guyane.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Aménagement du territoire :
comment réduire les "zones blanches"
Améliorer la couverture mobile : un enjeu important
La couverture des réseaux mobiles est un sujet important d’aménagement du territoire. Alors que chaque
opérateur couvre environ 98% de la population, les pouvoirs publics continuent à travailler sur deux axes
en particulier : l’extension continuelle de la couverture, et l’amélioration de l’information du public.
signé par les opérateurs mobiles, le Gouvernement
et l’Autorité. Par cet accord, les opérateurs se sont
engagés à compléter d’ici la fin de la décennie la
couverture des axes les plus importants du territoire, incluant les routes reliant la préfecture et les
sous-préfectures de chaque département ainsi que
les tronçons de route sur lesquels circulent plus de
5 000 véhicules par jour. L’Autorité suit avec attention l’avancement des travaux correspondants.
enquêtes de terrain réalisées conformément au
protocole prévu dans la décision.
Des enquêtes de couverture pour valider ces
cartes. Les opérateurs devront réaliser chaque
année des enquêtes de terrain pour vérifier la cohérence de leurs cartes. En 2007, ces campagnes de
mesure conduiront les opérateurs à tester la couverture de leur réseau dans 250 cantons situés dans 11
régions de métropole, choisis par l’Autorité. Dès le
1er octobre 2007, les cartes de couverture publiées
par
les opérateurs devront prendre en compte les
Une information du public
résultats
de ces enquêtes de terrain. Le caractère
plus transparente
public
du
protocole d’enquête de terrain permet à
L’Autorité a pris en 2007 des dispositions visant
à renforcer la transparence de l’information au toute personne ou collectivité intéressée de procéder à toute enquête de couverture qu’elle souhaitepublic en matière de couverture mobile.
Des cartes publiées par les opérateurs. Chaque rait mener en complément.
I
opérateur devra publier une carte de couverture
avec une précision de 1 / 50 000 e. Ces cartes Pour plus d’informations, voir le grand dossier « Couverture
doivent être cohérentes avec les résultats des mobile » sur www.arcep.fr.
Téléphonie mobile
A
u delà de la simple émulation concurrentielle qui incite les opérateurs à
poursuivre leurs déploiements, deux
facteurs sont susceptibles de contribuer
à l’extension de la couverture des réseaux mobiles
dans les prochaines années.
Le programme Zones Blanches, initié en 2003,
dont une partie s’appuie sur des financements
publics, vise à apporter d’ici fin 2007 la couverture
mobile dans 3000 communes où aucun opérateur
n’est présent. L’Autorité suit attentivement l’avancement de ce programme qui a d’ores et déjà
permis la couverture de 2000 nouvelles communes.
En incluant le programme Zones Blanches, les
opérateurs couvriront chacun environ 99% de la
population.
La couverture des axes routiers. Le 27 mars
dernier, un accord pour la couverture des axes de
transport prioritaires en téléphonie mobile a été
Une solution filaire pour couvrir les 2% à 3% de français
habitant dans les zones blanches du haut débit DSL ?
Au 31 mars 2007, la quasi-totalité des répartiteurs étaient équipés en DSL par France Télécom. Certaines
lignes téléphoniques étant trop longues pour supporter les services DSL, le taux de couverture effective de
la population en haut débit est compris entre 97% et 98%. Comment couvrir les zones blanches du haut
débit ? Les solutions sans fil de type Wimax sont une solution. L’offre NRA ZO, que tout opérateur pourra
proposer dans les mêmes conditions que France Télécom, en est une autre.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
France Télécom sera bientôt en mesure de
proposer une solution fondée sur un réaménagement
de sa boucle locale permettant de rapprocher du client
final les équipements d’émission des signaux DSL.
Cela consiste en la requalification, pour le haut
débit, d’un sous-répartiteur en NRA, alors appelé
NRA « Zone d’Ombre » (NRA ZO), dès lors que le
sous-répartiteur comporte un nombre important de
lignes inéligibles.
Afin de prévenir les problèmes concurrentiels
éventuels, l’Autorité a engagé un dialogue avec
France Télécom qui a conduit à la modification de
l’offre de référence dégroupage. France Télécom va
inclure dans son offre une prestation permettant à
n’importe quel opérateur de dégroupage de
demander la requalification d’un sous-répartiteur en
2007
G
NRA ZO. Par ailleurs, une liste des sous-répartiteurs
comportant plus de 50 lignes inéligibles au DSL sera
publiée par France Télécom.
Tout opérateur alternatif sera dès lors en mesure
de proposer dans les mêmes conditions que France
Télécom une solution NRA ZO. Ce dispositif
permet aux collectivités de procéder à des appels d'offres pour faire jouer la concurrence entre les différents
opérateurs. La requalification d’un sous-répartiteur
en NRA ZO permet en outre à l’ensemble des opérateurs de bénéficier de l’accès à ce site dans les conditions de l’offre de référence dégroupage.
Finalement, l’Autorité va suivre les déploiements
de ces nouveaux NRA ZO, ce qui permettra notamment d’évaluer la réduction des zones blanches du
haut débit DSL.
I
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
9
Haut débit
L
e déploiement du DSL par France
Télécom sur l’ensemble du territoire
arrive à son terme, avec un équipement
de l’ensemble de ses nœuds de raccordement d’abonnés (NRA). Environ 500 000 lignes ne
sont cependant pas éligibles au haut débit. Ces
lignes longues, de plus 5 kilomètres, ne supportent
en général pas un débit de 512kb/s : il s’agit des
zones blanches du DSL.
Pour couvrir ces zones blanches, des investissements supplémentaires sont nécessaires et plusieurs
solutions techniques concurrentes, dont des solutions sans fil comme le WiMax, sont envisageables.
La mise en œuvre de ces solutions suppose dans un
certain nombre de cas par un financement des
collectivités territoriales.
Dossier - Consommateurs
Les prix, ces indicateurs qui pa
La baisse des prix est l’une des conséquences de la concurrence attendue par le consommateur. Nombreux
télécommunications dans le détail. Mais construire des « paniers télécoms » s’avère complexe. Les indicateurs
des prix de détail de 33 % entre 1998 et 2005 et la multiplication des usages par 2,5 sur la période ont permis un
Pourquoi est-il si compliqué de construire un indice de
’évolution des prix est l’un des
éléments d’évaluation de la concurrence sur un marché, comme la diversification des services et l’amélioration
de leur qualité. Aujourd’hui, l’ARCEP fournit
ponctuellement des indications sur l’évolution
des prix des services de télécommunications, mais
n’en fait pas un suivi précis. La complexité du
sujet est à la mesure de son intérêt.
L
Le suivi des prix par l’Insee
L’Insee produit un indice des prix à la
consommation (IPC). Il s’agit des prix des biens
et des services proposés aux consommateurs sur
l’ensemble du territoire. En pratique, l’Insee
constitue un vaste échantillon de biens et
services représentatif de la consommation des
ménages, soit environ 1000 produits génériques
qui sont regroupés en 161 groupes pour lesquels
les indices sont publiés mensuellement. En
2007, l’indice du groupe « services de télécommunications » contribue à hauteur de 2,6% à
l’indice des prix, reflétant la part de ces services
dans la consommation des ménages ; cette
pondération était de 1,5% en 1990.
L’Insee n’introduit de nouveaux produits dans
le périmètre de son indice que lorsque ces
produits ont pris une certaine importance en
valeur. En particulier, la réglementation européenne rend obligatoire le suivi de tout produit
représentant plus de 1/1000ème de la consommation des ménages. Ainsi, l’Insee a commencé à
tenir compte en 2002 de la téléphonie mobile, et
en 2005 des services Internet. Avant 2002, seul le
prix de la téléphonie fixe était suivi par l’indice. La
composante « télécommunications », ainsi constituée, est suffisamment précise pour être intégrée à
l’indice d’ensemble des prix à la consommation,
mais il est délicat, pour les acteurs du marché, de
l’utiliser comme un outil spécialisé.
(location du matériel, inscription sur la liste
rouge, etc.) ont vu leurs tarifs augmentés, ce qui
relevait d’une volonté publique que « l’usager du
téléphone contribue à la modernisation du pays ».
Après cette parenthèse, depuis la fin des années
80, le prix des services de télécommunications
calculé par l’Insee diminue. La baisse était déjà
sensible avant l’ouverture du marché à la concurrence (-1,2% par an en moyenne entre 1988 et
Taux de croissance annuels moyen des prix
base en 2000
Source : INSEE,
comptes nationaux
Services
de télécommunications
Appareils de téléphonie
Ensemble de la dépense
de consommation des
ménages
1996), elle s’est accélérée nettement dans la
période d’ouverture (-7,5% par an entre 1997 et
2000). La baisse des prix est moins nette depuis
2001, dans un marché qui a absorbé la téléphonie
mobile et l’Internet à haut débit (-1,9% par an en
moyenne). Par comparaison, le prix des appareils
de téléphonie fait apparaître des évolutions plus
tranchées encore : jusqu’au milieu des années 80,
le marché était quasiment inexistant, et les prix
mesurés par l’Insee stables. Dans un marché émergeant au milieu des années 80, le prix des appareils de téléphonie s’est envolé, augmentant de
10% par an en moyenne. Depuis la fin des années
80, dans un marché en forte croissance, ces
produits ont connu de très fortes baisses de prix,
nettement plus sensibles, selon les indices estimés
Des prix en baisse depuis fin 1980
par l’Insee, que celles des services de télécommuL’indice des prix de la dépense de consomma- nications.
tion des ménages de la comptabilité nationale est
Des indices difficiles à affiner…
fondé sur l’IPC (1). Il fait apparaître que, depuis les
années 70, le prix des services de télécommunicaAu-delà de cet indice d’ensemble, l’observateur
tion a toujours augmenté moins que celui de l’en- souhaiterait disposer d’indices de prix détaillés par
semble des biens de consommation, sauf au segment de marché.
milieu des années 80. Durant cette période, la
La principale difficulté vient du fait qu’il
modulation des tarifs selon les horaires était intro- existe sur les marchés énormément de
duite, l’abonnement et divers services annexes produits, d’offres différentes, de nombreuses
10
formules tarifaires, qui évoluent en permanence. Dans l’idéal, pour construire un indice, le
relevé de prix devrait porter sur le même produit,
à qualité constante, tout au long d’une période
considérée. Or la grande majorité des forfaits
proposés, par exemple, sur le marché de la téléphonie mobile, disparaissent au bout d’un an. De
plus, les services inclus dans les offres évoluent
aussi très rapidement. Le tarif correspondant peut
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
ne pas porter sur le même produit (par exemple si
un forfait, en plus de la téléphonie, inclut des
SMS ou un accès à un service de télévision), ou le
service proposé être de qualité différente (une
meilleure couverture géographique d’un réseau,
Les dividendes de
pour le consomma
a vitalité du secteur des télécommunications est insufflée par des acteurs –
qu’il s’agisse de France Télécom ou de
ses challengers – qui ont su innover et
investir. Ce dynamisme a stimulé l’intensité
concurrentielle sur le marché, au bénéfice des
consommateurs. Ceux-ci ont ainsi pu profiter
d’une explosion d’offres innovantes qui s’est
accompagnée, dans le même temps, d’une baisse
de prix tant des communications que de l’accès,
ainsi que d’une hausse des usages.
Quel meilleur exemple pour illustrer ce
constat que l’introduction des « box », faisant de
la France le premier pays de l’Union européenne
en terme de prix payé par le consommateur
L
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
arlent aux consommateurs
sont donc les observateurs qui souhaiteraient pouvoir suivre l’évolution des prix des services de
de l’ARCEP ne sont pas muets pour autant : le bénéfice de la concurrence pour le consommateur ? La baisse
gain supérieur à 10 milliards d’euros en sept ans. Explications.
prix des télécommunications ?
un débit plus élevé). De manière générale, le
calcul de l’effet qualité est l’un des défis majeurs
des indices de prix ; c’est particulièrement vrai
dans le domaine télécoms.
Pour pouvoir élaborer un indice spécifique de
la téléphonie mobile, ou d’Internet, il faudrait
tenir compte en temps réel de l’ensemble des principales offres.
Les difficultés liées à la multiplicité et l’hétérogénéité des offres apparaissent en particulier quand
on aborde le marché de la téléphonie mobile :
- les pas de facturation sont différents selon les
offres et leur date de lancement, et changent d’un
opérateur à l’autre : facture à la seconde dès la
première seconde ; facture à la seconde après la
première minute indivisible ; facture par palier de
minutes indivisibles ; facture par palier de 30
secondes. Il est donc difficile d’estimer, à une date
donnée, le prix moyen d’une minute ;
- comment prendre en compte la subvention des
terminaux, qui constitue une remise sur le prix du
service, parfois indépendante du volume de
consommation, parfois liée à la durée du forfait ;
- comment prendre en compte la notion d’illimité,
qui ne s’applique pas de la même façon selon les
forfaits : sur le trafic on-net ou le trafic off-net, sur le
trafic off-net mais sur des plages horaires spécifiques, sur des « numéros préférés » et en on-net
seulement ;
- comment tenir compte du fait que des produits
différents du service téléphonique de base ont été
progressivement liés aux forfaits (SMS, services de
données, répondeur vocal, présentation du
numéro, facturation détaillée, etc.) ; en ne tenant
pas compte de l’apparition de ces services supplémentaires, le risque est de sous-estimer la baisse du
prix des services mobiles.
La deuxième difficulté est de connaître avec
une précision satisfaisante la structure de la
consommation effective de ces produits, c’est-àdire comment se répartissent les clients entre les
différentes offres. Là aussi, la vitesse et la diversité
sont les ennemis des statisticiens. On a vu que les
produits présents à l’instant T sur le marché sont
nombreux et évoluent vite. De plus, on ne peut pas
construire une structure de consommation avec les
seuls produits proposés sur le marché à un moment
donné. La majorité des consommateurs utilisent
des offres anciennes qui ne sont plus commercialisées, mais qui pèsent très fortement sur la structure
effective de la consommation. Pondérer ces différentes offres dans un « panier » de consommation
supposerait que l’on dispose d’un historique long et
complet des offres, et de connaître, à intervalle
régulier, y compris sur le passé, la répartition de la
clientèle sur ces offres. L’Insee, pour disposer de
cette structure de consommation, interroge tous les
ans les opérateurs sur la répartition de leurs clients
par type de forfait, mais l’information collectée par
l’Insee demeure confidentielle.
… et à manipuler avec prudence
L’hétérogénéité des produits explique qu’il faille
utiliser avec prudence les indices de prix unitaires
parfois calculés. De tels indices peuvent être
produits, notamment, à partir des données consolidées de revenus et de volumes publiées par
l’ARCEP dans l’Observatoire des communications
électroniques : il est possible, par exemple, de
calculer des revenus moyens par minute de téléphonie. En toute rigueur, ces indices n’ont de sens
que pour des produits facturés à l’unité (comme les
minutes de téléphonie fixe par destination jusqu’à
une période récente) ou des services non homogènes mais invariants dans le temps (par exemple,
si tous les forfaits comprenaient une heure de téléphone et 20 SMS …). Au final, ce type d’indicateur ne peut constituer qu’un élément qualitatif
d’analyse, à côté d’autres éléments descriptifs de
l’enrichissement des services, par exemple.
Cet aperçu rapide laisse entrevoir combien la
construction d’indices de prix spécifiques aux
services de télécommunications demeure long et
coûteux. Des travaux sont menés par l’Insee, par
des universitaires, et par l’ARCEP, mais ils ne sont
pas aujourd’hui encore suffisamment aboutis.
Beaucoup reste à faire en France, comme dans la
plupart des pays.
I
Sauf sur la période 1999-2002 pour laquelle une méthode
spécifique a été retenue pour la comptabilité nationale pour
pallier l'absence de suivi de la téléphonie mobile pour l'IPC.
(1)
la concurrence : un gain de 10 milliards d’euros
teur entre 1998 et 2005
(parmi les plus bas au monde), en terme de débits
(qui atteignent dorénavant les 20 Mbit/s), et en
terme d’usages, les français se révélant être les plus
grands consommateurs de télévision sur Internet
et de téléphonie IP dans le monde (au 4e trimestre
2006, le trafic IP représentait environ 30 % du
volume des communications fixes grand public).
Plus généralement, le dynamisme du marché
français des télécommunications s’est accompagné
d’une plus-value pour le consommateur qu’il est
possible d’évaluer en se fondant sur l’analyse d’un
certain nombre d’indicateurs produits par
l’Observatoire des communications électroniques
que publie régulièrement l’Autorité depuis
1998 (1). Ces indicateurs, établis grâce à des
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
enquêtes exhaustives auprès des opérateurs, visent
à refléter la consommation du client final. Parmi
ceux-ci, trois principales composantes correspondent à l’essentiel du marché de masse : la téléphonie au départ des réseaux fixes, l’Internet
(accès commuté bas débit et accès haut débit) et
les services mobiles (voix et messages courts).
Une modélisation tendant à expliquer l’évolution des revenus à partir de l’évolution des
volumes a été appliquée à ces composantes (2).
Elle a fait ressortir que l’évolution annuelle
moyenne des revenus entre 1998-2005 (+7,5 %)
est le résultat d’une évolution annuelle moyenne
des prix de -5,7 % (soit une baisse des prix de
détail d’environ 33 % en sept ans) et d’une
G
évolution annuelle moyenne des volumes de
14 % (soit une multiplication des usages par 2,5
sur la période).
A partir des données de 1998 et des évolutions de prix et de volumes ainsi déterminés
pour chacune des années concernées, il est alors
possible d’estimer quel est le gain engendré pour
le consommateur par la baisse de prix et la
hausse du volume sur le marché des télécommunications. Il est évalué à 10,6 milliards d’euros
entre 1998 et 2005.
I
(1)
Cf. http://www.arcep.fr/index.php?id=4.
(2)
La méthode employée est décrite en détail dans
le rapport d’activité 2006 de l’ARCEP, page 451.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
11
Dossier - Consommateurs
Qualité de service : l’Autori
La qualité du service rendu conditionne la relation entre un opérateur et son client. Elle est un facteur de su
renseignements, services postaux : dans le souci d’informer au mieux le consommateur (1), l’A
Téléphonie mobile : la qualité de service se maintient
n France, en juin 2006, 74 % des personnes de plus de 18 ans possédaient un
téléphone mobile (1). Devenu un outil
indispensable du quotidien pour nombre de nos concitoyens, le « mobile » ne sert plus
uniquement à appeler un correspondant : il permet
également
d’envoyer et de
recevoir des messages écrits (SMS),
voire des photos ou
des vidéos (MMS),
ou encore de se
connecter à Internet
(GPRS, 3G).
Sur le terrain
en 2001
Alors que les
usages se multiplient et
que la consommation explose (+ 15 % d’appels
vocaux chaque année, + 19, 3 % de SMS envoyés
entre 2005 et 2006), la préoccupation première de
l’utilisateur ne change pas : bénéficier d’un service
qui fonctionne.
E
Des enquêtes menées depuis 10 ans
Consciente des attentes des utilisateurs,
l’Autorité mène chaque année depuis dix ans une
enquête pour évaluer la qualité de service des
réseaux de téléphonie mobile en France métropolitaine, dans les conditions d’utilisation normales
des clients des trois opérateurs. Cette évaluation
satisfait à une obligation réglementaire (2) qui
impose aux opérateurs de s’assurer qu’ils atteignent
bien les objectifs fixés dans leur cahier des charges.
Chaque étude est conduite par un cabinet
indépendant qui réalise les mesures selon la
méthodologie et le cahier des charges définis par
un groupe de travail associant les opérateurs
mobiles et l’ARCEP. Les principes de l’enquête
sont soumis à une association d’utilisateurs.
C’est environ 15 000 points de mesures qui
sont ainsi effectués tous les ans dans plusieurs
catégories d’agglomérations (de 20 000 à 50 000
habitants, de 50 000 à 400 000 habitants et de
plus de 400 000 habitants) et pour différents usages (voix, SMS, MMS, Internet). De plus,
lorsqu’ils deviennent significatifs pour les utilisateurs, de nouveaux usages et de nouveaux services
sont pris en compte d’une enquête sur l’autre.
grand nombre (téléphones les plus vendus par
exemple).
Les conditions retenues pour les évaluations
doivent ainsi permettre de s’assurer notamment
de la qualité du réseau dans des zones où la
réception peut être saturée à cause de la densité
des usagers, ou altérée par des cloisons, par la
hauteur des édifices ou encore par la vitesse du
déplacement (automobile, train).
Des réseaux mobiles
de bonne qualité en France
Les enquêtes annuelles mettent en évidence le
maintien d’une bonne qualité générale des
réseaux mobiles malgré une utilisation toujours
plus importante de la téléphonie mobile, y compris pour les nouveaux services.
A titre d’exemple, la qualité des réseaux en ville
se maintient à un excellent niveau : plus de 9
appels sur 10 sont jugés de qualité parfaite. En
2006, 82 % des appels étaient passés avec succès à
bord d’un train de banlieue.
Côté services, le téléchargement sur le réseau
GPRS s’accélère : en 2006, un fichier de 100 Ko
se télécharge en moins de 23 secondes, contre plus
de 50 secondes en 2005. L’enquête 2007, en cours
de réalisation, évaluera pour la première fois la
qualité des réseaux EDGE et 3G ouverts commercialement : elle devrait mettre en évidence
l’apport des offres à haut débit mobiles désormais
disponibles pour le grand public.
I
Mode d’emploi
Afin de rendre compte de l’utilisation des
clients tout au long de l’année, la campagne de
mesures court sur plusieurs mois. Sur le terrain,
les enquêteurs indépendants passent des appels
simultanément, depuis le même lieu, sur le
réseau de chacun des trois opérateurs mobiles.
L’objectif est de se rapprocher le plus possible
de l’usage le plus courant. Les tests se déroulent
donc en milieu urbain, à l’intérieur et à l’extérieur des bâtiments, en situation de piéton et en
situation de passager, en voiture (sur des trajets
reconnus pour être régulièrement fréquentés) et
dans les trains de banlieue.
Le choix des téléphones mobiles utilisés sur
chacun des réseaux fait aussi l’objet d’une
réflexion. En effet, les terminaux sélectionnés
doivent par exemple présenter des caractéristi- (1)
CREDOC, Enquêtes « Conditions de vie et Aspiration des
ques similaires (capacité à utiliser tous les servi- Français
», juin 2006.
ces à évaluer, y compris l’i-mode pour Bouygues (2) Article D.98-4 du code des communications électroniques et des
Télécom) et être représentatif du mobile du plus postes.
Les 118 renseignent-ils aussi bien que le 12 ?
e 3 avril 2006, l’historique numéro 12 et
les anciens numéros de renseignements
disparaissaient pour céder définitivement
la place aux nouveaux services de renseignements, déjà accessibles depuis le 2 novembre
2005 via des numéros 118. Pour s’assurer que le
développement de cette nouvelle offre de services
de renseignements et l’apparition de nouveaux
fournisseurs de service n’affectaient pas la qualité
des prestations offertes aux consommateurs,
l’Autorité a mené des enquêtes de qualité de
service. Un cabinet indépendant a ainsi réalisé trois
études permettant de suivre l’évolution de la qualité
des services de renseignements : avant l’apparition
L
12
des 118 (octobre 2005) ; durant la phase de transition où cohabitaient les 118 et les anciens
numéros de renseignements (mars 2006) ; après la
fermeture de ces anciens numéros (octobre 2006).
Ces différentes enquêtes ont porté sur trois
critères : la disponibilité, c’est-à-dire la capacité
d’un service à traiter les appels qui lui parviennent ; l’exactitude des renseignements fournis ; la
rapidité avec laquelle ces renseignements sont
fournis.
principaux 118 sont aussi disponibles et exacts
que les anciens numéros, y compris après le 3
avril 2006 où la disparition des anciens
numéros les a conduit à traiter un nombre
croissant d’appels. En outre, les 118 sont
globalement plus rapides que les services accessibles par les anciens numéros.
L’Autorité mènera une quatrième enquête
sur la qualité des services de renseignements
fin 2007/début 2008 pour fournir une
nouvelle estimation de l’évolution de ce
marché. Elle inclura à cette occasion les
Les 118 répondent bien à l’appel
Les résultats des enquêtes de qualité de données de l’annuaire universel dans ses tests
service menées par l’Autorité montrent que les d’exactitude.
I
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
G
M A IR/ SJ /UAIVNR/ IJ LU I2L0L0 E7 T / A O Û T
2007
té surveille les indicateurs
uccès de l’ouverture du marché à la concurrence. Téléphonie fixe, téléphonie mobile, dégroupage, services de
Autorité effectue régulièrement des enquêtes de qualité de service.
(1) Cf. article L32-1 (12°) du CPCE.
Mesurer la qualité de service du téléphone fixe :
un chantier sur les rails
ce jour, plus de 200 opérateurs fournissent le service téléphonique fixe.
Ils utilisent soit le réseau commuté,
soit les réseaux large bande avec le
protocole IP (qui représentait à la fin 2006
30% des appels émis depuis un téléphone fixe
par les consommateurs résidentiels).
Pour permettre aux consommateurs de
comparer la qualité respective de ces différents
services et pour inciter les opérateurs à
surveiller et améliorer la qualité des prestations
fournies, il est important que l’Autorité assure
un suivi de la qualité des services offerts par les
opérateurs.
Comment ? Un outil réglementaire (l’article
D.98-4 du code des postes et communications
électroniques) permet à l’Autorité de
A
Un décret publié le 26 juillet 2005 a précisé les
règles définissant les conditions de permanence,
de qualité et de disponibilité du réseau et du
service.
Il précise notamment que tout opérateur doit
« prendre les dispositions nécessaires pour assurer
demander aux opérateurs de rendre publiquement compte de la qualité de leur service sur la
base d’indicateurs qu’elle est en charge de
définir. Pour ce faire, l’Autorité peut s’appuyer
sur un ensemble de normes et de guides,
publiés par l’ETSI et l’UIT, qui définissent des
indicateurs de qualité de service pour la téléphonie fixe et en spécifient les mesures.
Le triple-play génère 60%
des plaintes, selon l’Afutt
En 2006, une concertation a été lancée avec
les divers acteurs concernés, dont les associations de consommateurs, pour définir de tels
indicateurs. L’évaluation de la qualité du
service sur un réseau de télécommunications
s’appuie notamment sur trois principes : la
de manière permanente et continue l'exploitation
du réseau et des services de communications
électroniques et pour qu'il soit remédié aux effets
de la défaillance du système dégradant la qualité
du service pour l'ensemble ou une partie des
clients, dans les délais les plus brefs ».
disponibilité des composantes du service, le
délai dans lequel toute composante du service
est utilisable et la fidélité dans la transmission
du contenu. Sur cette base, l’Autorité a lancé
en fin d’année dernière une étude support pour
spécifier la liste des indicateurs à mesurer et
évaluer les différentes méthodes de mesure à
mettre en œuvre.
L’Autorité souhaite plus particulièrement
définir des indicateurs de mesure de la qualité
des services de voix sur large bande proposés
dans le cadre du triple-play. En effet, selon
l’Afutt, ces services génèrent environ 60% des
plaintes des consommateurs.
Une liste d’indicateurs sera mise en consultation publique cet été, et les acteurs seront
consultés sur les modalités de mesure et de
publication de ces indicateurs. Puis, l’Autorité
adoptera une décision qui devra être homologuée par le ministre chargé des communications
électroniques. L’application de cette décision
aura alors un caractère obligatoire pour tous les
opérateurs fournissant un service téléphonique
au public.
I
Haut débit : mieux répondre aux attentes des consommateurs
our que s’établisse durablement une
concurrence au bénéfice du consommateur, les opérateurs alternatifs
doivent pouvoir proposer à leurs
abonnés des offres d’accès haut débit avec un
niveau de qualité de service satisfaisant, aussi
bien sur le marché résidentiel que sur le marché
professionnel.
Or la qualité de service des offres d’accès
haut débit commercialisées par les opérateurs
alternatifs dépend de la qualité de leurs
propres prestations mais également de la
qualité des offres de gros, dégroupage et bitstream (1), achetées à France Télécom et à partir
desquelles leurs accès sont construits.
L’Autorité veille à ce que la qualité des
offres de gros fournies par France Télécom
permette aux opérateurs alternatifs de s’engager auprès de leurs clients finals sur des
niveaux de qualité de service comparables à
ceux d’Orange.
A sa demande, France Télécom met ainsi
en ligne chaque mois, depuis juin 2005, des
P
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
indicateurs mesurant la qualité de service
pour les prestations de gros qu’elle fournit aux
opérateurs alternatifs ainsi que pour les offres
d’Orange sur le marché de détail.
Des indicateurs de qualité de service
qui évoluent
L’Autorité s’intéresse particulièrement à
l’évolution de la qualité de service, notamment
en termes de délais, pour la livraison des accès
et pour le rétablissement des accès qui tombent
en panne. L’Autorité travaille en outre avec
France Télécom et les opérateurs alternatifs à
l’amélioration constante des processus mis en
œuvre.
France Télécom assure aujourd’hui une
qualité de service comparable entre ses offres
de gros et ses propres offres de détail. Par
exemple, depuis le début de l’année 2007, les
délais moyens de livraison d’un accès résidentiel se situent entre 3,5 et 4,5 jours pour le
dégroupage, 3 jours pour un accès haut débit
Orange. Il convient néanmoins de noter que
G
les délais de livraison des offres de gros peuvent
sensiblement différer des délais perçus par les
clients finals, qui intègrent également des
délais spécifiques à l’opérateur tels que la
livraison des « box ».
Toutefois, même si la qualité de service
assurée par France Télécom pour ses offres de
dégroupage et de bitstream apparaît globalement satisfaisante, il s’avère qu’une petite
proportion des accès de gros commandés par
les opérateurs alternatifs peut leur être livrée
avec un retard excessif par rapport aux délais
contractuels (sept jours ouvrés hors construction). A la demande de l’Autorité, France
Télécom va ainsi publier prochainement dans
ses indicateurs mensuels le nombre de
commandes livrées en plus de 30 jours pour
chacune de ses offres de gros et de détail. I
(1)
L’offre de bitstream est une offre de gros où l’accès est activé
par France Télécom, et qui est utilisée par les opérateurs alternatifs en dehors des zones dégroupées.
(2)
L’historique des indicateurs de qualité de service publiés par
France Télécom est disponible sur le site web de l’ARCEP.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
13
Dossier - Consommateurs
Les dossiers su
Préciser le dispositif d'annuaire universel dans le respect des droits des abonnés, donner son avis sur les demandes de ta
que l'offre de publiphonie ne se réduise pas sous l'effet de pratiques faussant le jeu naturel de la concurrence, veiller à ce
Un annuaire pour tous
’inscription à l’annuaire universel,
compilation de listes d’abonnés (et
d’utilisateurs) destinées à être
publiées ou susceptibles d’être
consultées par les services de renseignements,
est un droit de tout abonné à un service téléphonique. Elle lui garantit d’y être identifié
sans risque de confusion, et ce gratuitement. Le
public doit en effet pouvoir accéder aux noms
ou raisons sociales, aux numéros téléphoniques
et aux adresses de tous les abonnés, sous réserve
L
de la protection des droits des personnes.
Afin de conserver des annuaires précis,
fiables et à jour, il est impératif, notamment,
que tout abonné soit informé de ses droits relatifs à la parution dans l’annuaire. Les opérateurs
(ou leurs distributeurs) sont donc tenus, au
moment de l’abonnement, de consulter
l’abonné sur ses choix de parution. Pour le téléphone fixe, classique ou voix sur IP, l’inscription est effectuée par défaut sauf demande
expresse contraire. Pour le téléphone mobile, la
loi impose le consentement préalable de
l’abonné au mobile avant l’inscription dans
l’annuaire.
Un moyen aisé, permanent et gratuit doit
aussi être fourni à l’abonné pour qu’il complète
ou modifie ultérieurement ses choix de parution s’il le souhaite. Enfin, l’abonné peut aussi
exiger que son inscription à l’annuaire ne soit
pas utilisée pour des opérations de prospections
commerciales, ni ne permette la recherche
inversée.
I
Des tarifs sociaux pour le téléphone
e service universel comporte un volet
social, la réduction sociale tarifaire,
qui consiste en une réduction de plus
de 50 % sur le prix mensuel de
l’abonnement au service de téléphonie fixe de
France Télécom (par exemple en France
Métropolitaine, l’abonnement social est facturé
au tarif mensuel de 6,49 € TTC au lieu de 15
€ TTC). Ce volet est complété par un dispositif
de prise en charge des dettes téléphoniques ;
jadis financé par le service universel, ce dernier
a été transféré, depuis janvier 2005, aux collectivités locales.
L
Les bénéficiaires potentiels de ces tarifs
sociaux sont les titulaires de minima sociaux
affiliés aux Caisse Nationale d’Allocations
Familiales (CNAF), Union Nationale pour
l’Emploi dans l’Industrie et le Commerce
(UNEDIC) ou Caisse Centrale de Mutualité
Sociale Agricole (CCMSA). Concrètement,
l’organisme social dont les bénéficiaires dépendent, fait parvenir, une fois par an, à l’ensemble
de ses ayants droit – et mensuellement aux
nouveaux ayants droit –, une attestation qu’ils
renvoient à l’entreprise Iris (anciennement
Sepsi) qui gère le dispositif pour le compte de
l’opérateur prestataire France Télécom. Ils y
déclarent leur numéro de téléphone, qui doit
correspondre à une ligne fixe, la compensation
au titre du service universel ne concernant ni la
téléphonie mobile, ni les abonnements en voix
sur IP. Iris vérifie alors les attestations reçues et
en particulier qu’elles ont bien été émises par
les organismes sociaux et les transmet à France
Télécom en vue de la mise en œuvre de la
réduction sociale tarifaire. On estime à
700 000 en 2005 le nombre de personnes ayant
bénéficié des tarifs sociaux, soit un tiers des
allocataires des minima sociaux.
I
Des cabines téléphoniques pérennisées
L
e call back, ou mécanisme de rappel
automatique, est l’une des modalités mises en œuvre par les fournisseurs de services par cartes
téléphoniques prépayées à code pour
proposer des tarifs de communication
compétitifs à leurs clients.
Ce système semble a priori intéressant
pour le consommateur, mais il soulève un
problème à terme : le maintien des cabines
téléphoniques, seul moyen auquel certaines
personnes ont accès pour pouvoir téléphoner.
Car en pratique, exception faite des cabines
non rentables compensées par le service
universel, France Télécom finance seul les
infrastructures d’accès des publiphones avec
les revenus qu’il perçoit des appels qui y sont
passés. Or le call back permet à la personne
qui appelle de s’affranchir des tarifs de l’opérateur historique puisque le client joint
(gratuitement) une plateforme de services qui
14
le rappelle automatiquement pour que le ment et uniquement au départ des cabines
coût de sa communication téléphonique ne téléphoniques. Cette solution, retenue suite à
lui soit débité que sur sa carte prépayée.
une consultation publique, a été confirmée
par la décision de l’ARCEP relative aux
Prévenir la diminution
services à valeur ajoutée (1) qui apporte une
du nombre de cabines
assise juridique au refus d’ouverture d’un
De ce fait, les fournisseurs de cartes numéro permettant le rappel automatique au
prépayées qui utilisent la publiphonie pour départ des cabines.
I
exercer leur activité obèrent une part du
financement des infrastructures, sans y Décision de l’ARCEP n° 2007-0213 du 16 avril 2007
sur les obligations imposées aux opérateurs qui
contribuer par ailleurs, ce qui pourrait accé- portant
contrôlent l’accès à l’utilisateur final pour l’acheminement
lérer la diminution du nombre de cabines des communications à destination des services à valeur
téléphoniques rentables et réduire ainsi l’offre ajoutée, homologuée par le ministre le 11 mai 2007.
de publiphonie.
Fort de ce constat,
l’Autorité a décidé
de fermer les
numéros de
rappel automatique,
spécifique-
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
1
G
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
ivis par l'Autorité
rifs sociaux des opérateurs et prendre en compte le coût de ces offres dans le calcul du service universel, faire en sorte
que le consommateur fidèle ne devienne pas captif : tels sont quelques uns des dossiers suivis au quotidien par l'Autorité.
Réduire les barrières à l’entrée
Les coûts de changement d’opérateur retiennent naturellement l’attention du régulateur, dont
l’intervention doit s’exercer au bénéfice du consommateur. Objectif : réduire les barrières à l’entrée et
favoriser la fluidité du marché de détail.
a théorie économique appelle
« coûts de changement de fournisseur » (« switching costs » en
anglais) les contraintes de toute
nature, matérielles ou psychologiques, que
peut rencontrer un consommateur lorsqu’il
veut quitter son prestataire (marque,
enseigne, opérateur…) pour un autre.
L’exemple le plus simple est celui des frais
contractuels de résiliation, mais il peut s’agir
aussi de temps passé par un consommateur
pour comprendre les offres et trouver celle
qui répond le mieux à ses besoins, pour gérer
la procédure de résiliation lorsqu’il a signé
un contrat, ou encore pour apprendre à se
servir de son nouvel achat.
Si ces contraintes de changement de
fournisseur représentent bien des coûts
pour le consommateur, ceux-ci ne sont pas
forcément monétaires. De même, si certains
de ces coûts sont visibles et facilement
mesurables, d’autres sont cachés et difficiles
à évaluer. Par exemple, quel est le coût de
changer de numéro de téléphone et de
devoir le communiquer si l’on ne bénéficie
pas de la portabilité du numéro ?
L
résulter plus directement de la politique
commerciale des fournisseurs, qui peuvent
avoir intérêt à gonfler artificiellement les
coûts de changement pour retenir leurs
clients. Les coûts de changement modifient
ainsi la structure concurrentielle d’un
marché : les entreprises peuvent être incitées
à proposer dans un premier temps des offres
très attractives pour attirer le maximum de
nouveaux clients puis exploiter dans un
deuxième temps cette base de clientèle en la
rendant captive. Cette stratégie est connue
sous le nom de « bargain then rip-off » (littéralement « marchander puis arnaquer »). On
dit alors que la « concurrence sur le marché »
devient une « concurrence pour le marché ».
Des coûts pas toujours
néfastes au consommateur…
Pour autant, les coûts de changement ne
sont pas nécessairement néfastes au
consommateur. La fidélisation et la
connaissance réciproque que le vendeur et
son client acquièrent l’un de l’autre au fil du
temps peut par exemple améliorer la satisfaction de l’un comme de l’autre. Elle peut
aussi, dans certains cas, permettre aux fournisseurs de rentabiliser leurs investissements
et ainsi contribuer à développer un marché
caractérisé par d’importants coûts fixes. De
même, attirer un client nouveau en lui
offrant un prix d’entrée très bas en première
période, puis lui faire payer un prix plus
élevé une fois « capturé », ne lui est pas
nécessairement défavorable dans l’ensemble. Tout dépend de ce qui l’emporte : le
gain réalisé par le consommateur en
première période ou celui de l’entreprise en
deuxième période. Par ailleurs, certaines
politiques de fidélisation permettent au
consommateur de récupérer en partie la
valeur de son engagement sous forme de
remises de fidélité par exemple.
Des coûts importants
dans les télécoms
Tout changement de fournisseur génère
ce type de coûts et leur existence est parfaitement naturelle. Même le simple changement d’une marque de beurre pour une
autre entraîne un coût, par exemple celui de
l’incertitude : le consommateur n’est pas
certain de la qualité du nouveau produit
acheté. Ainsi, ce type de coûts est présent
sur quasiment tous les marchés. Cependant,
ces coûts semblent être particulièrement
importants (1) dans les secteurs de la banque
et des communications électroniques : perte
éventuelle du numéro, frais et procédures
de résiliation / d’ouverture de nouvelle
ligne, durées d’engagement, frais de renvoi
de matériel loué / d’achat de nouveau maté… mais qui peuvent fragiliser
riel, coût de désimlockage d’un mobile, etc.
à long terme la concurrence
Si ces contraintes peuvent être intrinsèSans que la littérature économique
quement liées au fait que le consommateur permette de façon univoque de démontrer
modifie sa situation, elles peuvent aussi une atteinte systématique à la concurrence
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
G
en présence de coûts de changement, elle
souligne cependant que ces derniers tendent
à fragiliser à long terme la concurrence et à
favoriser l’émergence de prix à l’équilibre
plus élevés qu’en leur absence, y compris
pour les clients non captifs. En limitant la
fluidité du marché, les coûts de changement
peuvent en effet contribuer à la stabilité et la
pérennité d’un système collusif. De plus, ils
limitent l’entrée à grande échelle, notamment sur un marché mature, pour lequel le
potentiel de conquête de clients nouveaux
est limité. Lorsque l’entrée à petite échelle
est difficile, par exemple en présence de
rendements d’échelle croissants ou d’externalités de réseau, ils peuvent alors constituer
une forte barrière à l’entrée, parfois
renforcée par le manque de confiance des
consommateurs en la pérennité des
nouveaux entrants. La plupart des modèles
économiques concluent ainsi à une augmentation des profits des entreprises et une
baisse de la satisfaction des consommateurs,
avec un bilan global négatif en termes de
bien-être collectif.
Et même lorsqu’il y a une forte concurrence pour le marché qui dissipe en première
période les rentes faites par les entreprises en
deuxième période, celles-ci ne sont pas
toujours rendues aux consommateurs sous
forme de promotions mais peuvent être
dispersées inefficacement, par exemple par
des dépenses excessives de publicité et de
marketing, ce qui conduit à réduire le profit
des firmes mais sans pour autant améliorer
le bien être du consommateur.
Une intervention tendant à réduire les
coûts de changement, notamment stratégiques, peut alors être souhaitable. Il
conviendra en effet de distinguer les origines
de la loyauté des consommateurs, selon
qu’elle repose sur des préférences individuelles, liées par exemple à la différenciation
des produits des entreprises, ou sur des coûts
stratégiques imposés par les fournisseurs en
I
vue de fidéliser leurs clients.
Rapport Nasse pour le Ministre de l’industrie
(septembre 2005)
(1)
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
15
Dossier - Consommateurs
Les dossiers suiv
Qu'il s'agisse d'instaurer une meilleure lisibilité tarifaire dans les factures, de veiller sur les prix des termin
direct pour améliorer le fonctionnement du marché a
Vers une lisibilité accrue des factures France Télécom
vant la fin de l’année, la facture
envoyée aux clients de France Télécom
réunira sur le même volet l’ensemble
des appels vers les services à valeur
ajoutée (SVA), avec la disparition du « troisième
volet » de facturation qui pouvait créer une certaine opacité pour les consommateurs. Cette
modification est le résultat de l’action de
l’Autorité qui vient de rééxaminer les obligations
imposées à France Télécom sur les communications vers les numéros spéciaux (numéros de
type 08, 3BPQ ou 118 XYZ) ou services à valeur
ajoutée (SVA).
A
Simplification de la facture
Cette modification de l’offre de France
Télécom aux opérateurs tiers aura donc pour
effet la simplification des factures de ses clients.
Actuellement, l’offre opérateur de France
Télécom, dite de « facturation pour compte de
tiers », conduit à la facturation des communications vers les SVA gérées par les opérateurs tiers
dans le « troisième volet » de la facture des clients
de France Télécom. Ce volet fait apparaître les
noms des intermédiaires techniques, souvent
inconnus du consommateur, entre France
Télécom et l’éditeur de contenu proposant le
SVA. De plus, cette facture est parfois émise par
France Télécom avec plusieurs mois de décalage,
ce qui accroît l’illisibilité pour le consommateur.
Interlocuteur unique
pour les réclamations
En cas de question ou de réclamation relative au « troisième volet » de la facture de
France Télécom, le client doit actuellement
contacter, selon le numéro de SVA concerné,
soit le service client de France Télécom, soit le
service client de l’opérateur tiers. Dès la fin de
l’année, en cas de problème rencontré sur un
numéro SVA, le client de France Télécom
contactera dans tous les cas le service client de
France Télécom, de la même manière que les
autres opérateurs fixes ou mobiles le proposent
déjà à leurs propres clients.
Les services téléphoniques à valeur ajoutée
(SVA) constituent un segment important du
marché des communications téléphoniques.
Accessibles aux consommateurs par des numéros de la forme 08AB, 3BPQ ou encore 118
XYZ, ils apportent des prestations importantes
et variées, tels les services météorologiques,
bancaires, de divertissements ou de renseignements téléphoniques. La confiance des
consommateurs dans l’usage des SVA repose en
grande partie sur cette amélioration notable de
la lisibilité tarifaire.
I
Evolution de la facture France Télécom
Facture
actuelle
de
France
Télécom
1er volet
Récapitulatif des
montants dus à
France Télécom
et aux
opérateurs tiers
2e volet
3e volet
Facture détaillée
Factures détaillées des
habituelle de France différents opérateurs
Télécom hors SVA à tiers incluant les SVA
paliers élevés et
à paliers élevés et les
services de
services de
renseignement
renseignement (des
opérateurs tiers et de
France Télécom)
2e volet
1er volet
Facture détaillée
Récapitulatif des
habituelle de France
montants dus à
France Télécom et aux Télécom incluant tous
les SVA
opérateurs tiers
Facture future de France Télécom
(2 volets séparés)
similaire aux factures actuelles
des opérateurs tiers
Pour une meilleure lisibilité tarifaire
a tendance actuelle des opérateurs de
téléphonie fixe est à la forfaitisation
des communications, c’est à dire à la
commercialisation d’offres permettant
d’appeler une catégorie de numéro pour un prix
fixe indépendant du nombre et de la durée des
communications. Cette tendance répond à une
attente forte des consommateurs. Mais, sous le
coup d’une tarification élevée de la prestation de
terminaison d’appel qu’il doit impérativement
acheter à un concurrent pour que les appels de ses
abonnés aboutissent, un opérateur peut être tenté
de sortir de son offre forfaitaire les appels à destination des abonnés dudit réseau concurrent.
De telles pratiques, apparues brièvement
début 2006, risquent, quand elles perdurent, de
L
16
se traduire pour le consommateur par des tarifs
illisibles et par une impossibilité de maîtriser
aisément sa facture ; en effet, dans cette situation, l’abonné n’est que peu souvent au fait de
l’identité de l’opérateur de son correspondant,
élément pourtant déterminant pour connaître le
coût de l’appel et savoir si celui-ci entre dans son
forfait ou non.
La différenciation des tarifs que peut pratiquer un opérateur fixe selon que le correspondant appelé est chez cet opérateur ou non est
potentiellement un facteur d’opacité tarifaire
pour le consommateur. A ce titre, l’Autorité s’est
prononcée le 30 mai 2006 sur un différend qui
opposait les sociétés France Télécom et Neuf
Telecom sur le tarif d’une des prestations de gros
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
offertes par Neuf Telecom, la prestation de
terminaison des appels vers les abonnés de son
réseau. L’Autorité a ainsi fixé un tarif dit « non
excessif » pour cette prestation de Neuf Telecom.
En l’absence d’action de l’Autorité, soit via
les obligations qu’elle impose aux opérateurs au
terme du processus dit «d’analyse de marché »,
soit par voie de règlement de différend comme
dans l’exemple cité, la prestation de terminaison
d’appel pourrait être tarifée à un niveau excessif
et avoir des effets négatifs sur les conditions de
concurrence entre opérateurs et contraires à l’intérêt des consommateurs. La mise en place
d’une régulation effective des terminaisons
d’appel bénéficie donc directement aux
consommateurs.
I
M A IR/ SJ /UAIVNR/ IJ LU I2L0L0 E7 T / A O Û T
2007
vis par l'Autorité
naisons d'appel ou d'impulser des évolutions favorables aux personnes handicapées, l'Autorité joue un rôle
au bénéfice des consommateurs. Quelques exemples.
Quels sont les frais à la charge de l’abonné
pour l’établissement d’une ligne téléphonique ?
oute personne qui en fait la
demande peut disposer d’un abonnement au service téléphonique à
un prix abordable auprès de France
Télécom, opérateur en charge du service
universel par un arrêté en date du 3 mars
2005.
T
Résidence principale
Lorsque la personne dispose dans son logement d’une paire de cuivre déjà raccordée au
réseau téléphonique de France Télécom, la
mise en service de la ligne se fait sous un délai
de 8 jours calendaires pour un tarif actuellement fixé à 45.99 € HT. Si la personne ne
dispose pas d’une paire de cuivre raccordée,
l’opérateur historique la construit en posant
un câble qui chemine à l’intérieur de la
propriété privée jusqu’au point de terminaison
de l’abonné (1). Outre l’application du tarif
précité, des frais de déplacement d’un technicien sont alors facturés.
Les gaines techniques et les passages hori-
zontaux permettant à France Télécom la pose
de la paire de cuivre dans la propriété privée
sont à la charge du client (coût de construction et d’entretien). Il peut s’agir par exemple
d’un fourreau posé en pleine terre depuis la
limite de propriété jusqu’au bâti. Au-delà du
point de terminaison, France Télécom n’est
pas responsable de l’établissement et de l’entretien du câblage et des installations internes.
Les interventions de France Télécom pour la
pose de prises téléphoniques supplémentaires
ou la réparation d’une desserte défectueuse
entrainent donc des frais à la charge de
l’abonné.
participation complémentaire pour couvrir les
surcoûts
constatés.
Ces
cas
sont
limitativement listés au catalogue des prix
publics de France Télécom.
L’opérateur historique bénéficie d’un
système de péréquation au terme duquel il se
voit compenser une partie de ses coûts
supplémentaires
et
notamment
les
investissements réalisés dans les zones non
rentables, représentant 3,2 millions d’euros
pour 118 000 abonnés en 2005. Cette
compensation est assise sur une contribution
des
opérateurs
de
communications
électroniques au fonds du service universel. I
Résidence secondaire
Lorsqu’il s’agit de raccorder une propriété
autre que le domicile fiscal du client
(résidence secondaire par exemple), et que ce
raccordement présente des difficultés
exceptionnelles de construction (sites isolés,
obstacles naturels…), France Télécom
facturera, après acceptation d’un devis, une
Dans notre prochain numéro : France Télécom peut-il facturer des frais supplémentaires au
titre de la maintenance de son réseau de boucle
locale ?
Le point de terminaison se définit comme le premier
dispositif d’accès physique à la paire de cuivre à l’intérieur
du domicile de l’abonné : boitier de dérivation, première
prise gigogne…
(1)
Les télécoms au service des personnes handicapées
n téléphonie fixe, la loi stipule que le
prestataire du service universel assure
aux utilisateurs handicapés l’accès au
service universel dans la limite des
E
technologies disponibles pouvant être mises en
œuvre à un coût raisonnable. En téléphonie
mobile, c’est principalement une charte d’accessibilité - la première du genre élaborée par l’en-
Téléphonie fixe et service universel
• Accès adapté aux informations tarifaires et documents
contractuels et de facturation pour les différents types de handicap (impression en caractères agrandis pour les malvoyants
et traduction en braille pour les aveugles).
• Service d’échange de messages écrits (mini-messages) à partir de postes fixes pour les malentendants et les sourds.
• Accès gratuit au service de renseignement pour les personnes
ne pouvant pas consulter l’annuaire en raison de leur handicap
visuel.
semble d’un secteur d’activités sous le pilotage
de l’Association Française des opérateurs
mobiles (AFOM) - qui est appliquée. Rappel de
quelques mesures et engagements
I
Téléphonie mobile et charte de l’AFOM
• Sélection par des panels d’utilisateurs de téléphones mobiles
(entre 2 et 10) adaptés à quatre des cinq
types de handicap.
• Logiciels rendant audibles les menus de
commande pour les personnes malvoyantes et aveugles (environ 1300 bénéficiaires
fin 2006).
• Service de visiophonie au prix de la voix
et forfaits SMS et MMS spécifiques.
• Accessibilité des publiphones aux personnes avec un handicap moteur ou visuel.
• Accessibilité des nouveaux points de
vente.
• Signalétique pour les cinq types de handicap (déficience
visuelle, auditive, d’élocution, motrice et mentale).
Pour en savoir plus : http://www.afom.fr/v4/STATIC/
accesphandicapees/Handicapes.htm
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
G
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
17
Dossier - Consommateurs
Gestionnaires d'immeubles e
Autoriser l'entrée des opérateurs de télécommunications dans les immeubles pour installer
postaux puissent distribuer le courrier aux particuliers : deux exemples d'action de l'ARCEP
Eau, gaz, électricité et … fibre à tous les étages !
Apporter des garanties aux responsables d’immeubles et faciliter l’installation de la fibre par les
opérateurs : tels sont les enjeux du déploiement des réseaux FTTH qui apporteront demain aux
abonnés le trés haut débit.
P
lusieurs opérateurs sont en train de
déployer des réseaux en fibre optique
jusqu’à l’abonné (FTTH) dans Paris, ainsi
que dans quelques grandes villes. Ils ciblent
en priorité les zones d’habitat dense et donc les
immeubles d’habitation. Pour éviter la constitution
de monopoles locaux au niveau de ces immeubles, il
est nécessaire que les opérateurs se donnent mutuellement accès à leurs fibres sur les derniers mètres
jusqu’à l’abonné. L'Autorité veille à ce que les opérateurs apportent des garanties aux syndics et gestionnaires d'immeuble en terme de mutualisation.
Autoriser
le passage d’un opérateur
Pour raccorder un immeuble en fibre, un opérateur doit contacter le syndic ou le gestionnaire de l’immeuble. Le déploiement de la fibre entraîne en effet
des travaux dans les parties communes. Une décision
de l’assemblée générale des copropriétaires ou une
décision du bailleur social est alors nécessaire pour
autoriser le passage de l’opérateur, quand bien même
les travaux seraient intégralement pris à sa charge.
Il est peu envisageable, eu égard aux nuisances
occasionnées dans les parties communes, qu’un
second opérateur soit autorisé à déployer sa propre
fibre dans un immeuble déjà fibré par un premier
opérateur. Cela ne serait de toute manière pas souhaitable sur un plan économique. Au bilan, il est fort
probable qu’un seul opérateur soit autorisé à déployer
sa fibre dans un immeuble donné.
Les opérateurs sont conscients de cet enjeu. Pour
convaincre copropriétaires ou bailleurs de les laisser
déployer leurs réseaux FTTH en premier, certains
mettent ainsi en avant des offres promotionnelles, ou FTTH qu’ils comptent déployer seront mutuafont valoir que leur réseau fibre sera ouvert à la lisables. L’Autorité n’a cependant pas eu connaissance
concurrence.
à ce jour d’accords conclus entre opérateurs sur la
mutualisation.
Il importe que la mutualisation puisse être mise
Garantir l’ouverture
en œuvre concrètement. La simple installation d’un
aux autres opérateurs
Syndics et gestionnaires d’immeubles se montrent boîtier de mutualisation ne saurait en effet garantir
cependant de plus en plus circonspects sur les qu’un abonné desservi pourra souscrire au service très
contrats que les opérateurs leurs soumettent, en par- haut débit de l’opérateur de son choix. Pour que la
ticulier en ce qui concerne la garantie d’ouverture à la mutualisation soit effective, il importe qu’il soit techconcurrence. L’Autorité a rappelé dans un communi- niquement et économiquement possible pour un
qué de presse début juin qu’il était nécessaire que les opérateur tiers de raccorder le boîtier de mutualisaopérateurs mutualisent leurs réseaux fibre. Ils sont tion.
En particulier, dans le cas d’un boîtier installé en
d’accord sur le principe de la mutualisation et ont
d’ailleurs engagé des discussions sur les conditions de pied d’immeuble, s’il n’existe pas de fourreau disponible permettant à un opérateur tiers de déployer sa
sa mise en œuvre.
Pour qu’il puisse y avoir mutualisation, l’opéra- fibre en propre jusqu’au pied d’immeuble, la mutuateur qui déploie en premier sa fibre dans une zone lisation risque de rester lettre morte. C’est pourquoi
donnée doit installer un boîtier de mutualisation, l’Autorité s’interroge notamment sur l’opportunité
auquel les autres opérateurs viennent alors se raccor- d’une offre de raccordement du boîtier en fibre noire
der avec leurs propres fibres pour pouvoir proposer qui serait proposée par l’opérateur ayant installé le
eux mêmes leurs services aux abonnés desservis. La point de mutualisation.
L’Autorité a ainsi demandé à chaque opérateur de
localisation du point de mutualisation dépend du
choix de technologie et de topologie de réseau fibre lui communiquer son offre de mutualisation de la
fait par le premier opérateur. Le boîtier de mutualisa- partie terminale de son réseau FTTH, afin d’apprétion peut ainsi être installé sur le domaine public rou- cier les garanties apportées aux syndics et gestionnaitier, et desservir par exemple tout un quartier, ou sur res d’immeubles en termes d’ouverture à la concurle domaine privé, par exemple en pied d’immeuble et rence.
L’Autorité va par ailleurs mettre en consultation
ne desservir alors que les habitants de l’immeuble.
publique avant l’été un document définissant les principales conditions nécessaires pour que la partie termiVeiller à une
nale d’un réseau fibre puisse être effectivement mutuamutualisation effective
Pour convaincre syndics et gestionnaires d’im- lisée entre les différents opérateurs, dans des condiI
meuble, certains opérateurs déclarent que les réseaux tions techniques et économiques raisonnables.
Cyril Sabatié, directeur du service juridique de la FNAIM
La FNAIM a-t-elle déjà reçu des demandes
d'opérateurs portant sur le déploiement de
fibres optiques à l'intérieur des immeubles,
jusqu'aux portes des appartements ?
Oui absolument. Nos 11 500 adhérents gèrent
aujourd’hui plus de 60 % des lots de copropriété confiés
à des professionnels, ce qui n’a pas échappé à la
volonté de développement des opérateurs et acteurs
sur la fibre. Nos adhérents syndics sont donc en
première ligne des négociations, ils constituent un point
d’entrée en tant qu’interlocuteurs privilégiés.
Quels sont les critères mis en avant par les
opérateurs et comment cette question est-elle
réglée ?
La question n’avait bien entendu pas été prévue dans le
statut de la copropriété des immeubles bâtis qui date de
1965. Toutefois, par analogie, il nous paraît
indispensable de recourir à l’autorisation de l’assemblée
générale des copropriétaires, seul organe habilité à
18
prendre ce type de décision. En effet, ces travaux sont
notamment réalisés sur les parties communes et
peuvent appeler certaines contraintes ou servitudes.
Aujourd’hui les offres de « fibrage » des opérateurs sont
peu uniformes et chacun met en avant des arguments
différents avec une approche le plus souvent
dissemblable de l’implantation qu’il entend faire dans
l’immeuble. D’aucuns mettent en avant une charte
qualité ou la certification de leurs interventions, d’autres
la mutualisation du réseau. Pour certains, l’implantation
est constitutive d’une servitude, pas pour d’autres…
Difficile ainsi pour les copropriétaires et leur syndic de
comparer.
Quelles sont les réactions des copropriétés ?
La technologie est nouvelle pour les copropriétaires,
encore peu sensibilisés à l’émergence de la fibre.
Cependant, la prise de conscience du progrès et des
possibilités offertes par cette technologie semble très
rapide et les copropriétaires sont donc plutôt séduits,
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
d’autant qu’à ce jour
l’équipement de
l’immeuble est proposé
gratuitement par les
opérateurs.
Quelles contraintes
peut éventuellement
présenter un point
de mutualisation en pied d'immeuble ?
La contrainte principale me semble constituée par la
difficulté d’autoriser l’accès à l’immeuble à tous les
opérateurs et leurs sous-traitants susceptibles
d’intervenir sur le point de mutualisation qui se trouvera
le plus souvent dans les parties communes.
Contrainte d’autant plus avérée que la tendance actuelle
conduit à la fermeture systématique des immeubles et à
la disparition des gardiens et concierges. Problématique
que nous rencontrons d’ailleurs également aujourd’hui
avec la distribution postale.
I
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
t copropriétés : les clés de l'accès
de la fibre jusque chez l'abonné et lui offrir le très haut débit. Faire que les nouveaux opérateurs
en direction des gestionnaires d'immeubles qui permettront aux consommateurs d'accèder à l'innovation.
L’Autorité s’attaque
aux difficultés d’accès aux boîtes aux lettres
La loi stipule que les opérateurs postaux autorisés accèdent aux boites aux lettres des particuliers dans les mêmes
conditions que La Poste. Malgré les autorisations délivrées par l’ARCEP, les concurrents de l’opérateur historique
rencontrent pourtant des difficultés opérationnelles. Explications et début de solution.
es fermetures ou contrôles d’accès
(interphones, digicodes ou autres
dispositifs) se multiplient, sans que les
copropriétés ou les gestionnaires d’immeubles ne mesurent toujours leur impact sur les
services fournis aux résidents. Si l’accès de
certaines entreprises comme La Poste, EDF ou
France Télécom est généralement prévu par ces
gestionnaires, ces derniers ne pensent pas toujours
aux autres services, tels que le portage de presse, la
distribution alternative de courrier ou de colis. Les
opérateurs concernés constatent en effet que les
immeubles se ferment et que les boites aux lettres
sont de plus en plus difficiles d’accès (voir
encadré). La loi du 20 mai 2005 relative à la régulation des activités postales a pourtant posé un
principe d’accès aux boîtes aux lettres particulières
et un principe d’égalité d’accès entre opérateurs.
Un décret actuellement en préparation doit
préciser les modalités de cet accès.
L
Des immeubles
de plus en plus fermés
En attendant, le degré de fermeture des
immeubles peut se mesurer à la progression de
ceux qui s’équipent notamment en systèmes de la
marque Vigik qui représentent désormais environ
10 % du parc des immeubles en France (voir
schéma). Depuis 1999, ce dispositif de sécurisation développé par La Poste s’ajoute aux systèmes
de contrôle d’accès existants. Il permet de filtrer le
passage de tiers dans les immeubles grâce à un
badge électronique. Ce badge est programmé, sur
une durée limitée (une journée), pour permettre
au distributeur de franchir le système de contrôle,
à la condition qu’il en ait été préalablement autorisé par la copropriété ou le gestionnaire. La vali-
dité limitée du badge, ainsi que l’agrément préalable par le gestionnaire d’immeuble, garantissent la
sécurité du système. Ce système de badge rechargeable a été conçu pour fournir une alternative
plus sûre à la clef PTT aisément reproductible.
Or, si des prestataires comme La Poste, EDF ou
France Télécom sont clairement identifiés et déjà
équipés du matériel adéquat, il n’en est pas de
même pour d’autres opérateurs de distribution,
plus récemment apparus sur le marché.
L’inaccessibilité des boîtes aux lettres peut être
lourde de conséquences pour ces entreprises. Elle
survient généralement de manière inopinée. Après
constatation de l’impossibilité de distribuer, l’opérateur doit rechercher les coordonnées du syndic
ou de l’organisme gestionnaire, puis prendre
contact avec lui. Parfois, l’accès ne peut être rétabli
qu’après une période assez longue. Lorsque l’immeuble est équipé du système Vigik, il faut
prévoir une intervention technique pour chaque
porte d’immeuble, afin de référencer l’opérateur
dans la centrale de validation des badges d’accès.
Le coût moyen d’une intervention varie entre
40 € et 50 € par porte d’immeuble. A ce coût
s’ajoutent les conséquences commerciales :
plaintes de la clientèle, voire perte de celle-ci suite
à l’incident de distribution, etc…
Des solutions pratiques
Alertée à plusieurs reprises de ces difficultés,
l’Autorité a mis en place un groupe de travail
chargé de lancer rapidement des actions de terrain
pour faciliter l’exercice de ce droit d’accès. Ce
groupe réunit des opérateurs de distribution (correspondance, presse, colis) rencontrant des problèmes d’accès et des représentants des gestionnaires
d’immeubles collectifs (copropriétés et habitat
social). Suite aux travaux de ce groupe, des solutions pratiques ont été proposées. La première
Evolution du nombre d’immeubles équipés
du système Vigik
Immeubles
équipés VIGIK
Dates
1999
2000
2001
2002
2003
Déc. 2005
Déc. 2006
Parc total
immeubles France
1 000
5 000
15 000
30 000
50 000
88 400
100 000
1 000 000
Source : CNMIS
consiste à donner à chaque copropriété
une information utile et pérenne sur les
opérateurs actifs autorisés dans la zone
concernée, afin que celle-ci puisse décider, en
connaissance de cause .
Parallèlement, en réponse aux attentes des résidents, il est nécessaire de développer des garanties
de fiabilité. Si l’autorisation délivrée par l’Autorité
se révèle utile aux opérateurs dans leurs démarches
auprès des gestionnaires d’immeubles et des syndics de copropriétés, la situation est différente pour
les non titulaires d’autorisation. Pour que ces entreprises présentent, vis-à-vis des copropriétaires, des
garanties facilitant les décisions d’accès, l’Autorité
suggère qu’elles élaborent et respectent un référentiel de bonnes pratiques et d’engagement de services (norme, charte… mesures type AFNOR) inspiré du dispositif d’autorisation mis en œuvre par
l’Autorité. Dernier axe de travail : veiller à ce que
l’évolution technique des systèmes de sécurisation
prenne mieux en compte le nombre croissant de
services de distribution pouvant demander l’accès
I
aux boîtes aux lettres particulières.
Trois exemples concrets
- Le déploiement d’Adrexo
dans les Hauts-de-Seine a
demandé plusieurs mois de
travail à une centaine de
personnes pour qualifier tous les
immeubles de ce département :
recensement du type
d’accessibilité de chaque
immeuble (digicode, clé, Vigik,
autre..) et identification du
gestionnaire de chaque
immeuble afin de le contacter
pour lui demander l’autorisation
d’accéder aux boites aux lettres.
Dans de nombreux cas, des
interventions techniques ont été
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
G
nécessaires. Leur coût a été
supporté par l’opérateur.
- Le distributeur de colis
Distrihome indique que le coût
moyen d’une intervention
technique pour rendre accessible
un immeuble équipé de Vigik
varie entre 40 € et 50 € par porte
d’immeuble.
- En Ile-de-France, Le Parisien
estime que 20 % de ses
abonnés ont une boîte aux
lettres difficile d’accès. La
gestion de cette situation occupe
3 personnes à temps plein au
sein du groupe de presse.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
19
Dossier - Consommateurs
Parole aux association
Qu’attendez-vous de l’Autorité et sur quels sujets souhaiteriez-vous que le
aux associations de consommateurs. Les répon
UFC QUE CHOISIR - JULIEN DOURGNON - Directeur des études et de la communication
durées d’engagement parfois excessivement
barrières et l’opportunité de les lever, nous
Sur tous les marchés
longues qui peuvent être considérées comme
attendons de l’Autorité des décisions au plus
analysés, l’ARCEP doit être
des coûts de sortie implicites. Sur ces questions
près de ces analyses et des prescriptions qui
en mesure de créer les
très concrètes pour le consommateur et
peuvent en découler.
conditions d’une
Il en va de même pour les barrières visibles dont importantes pour le fonctionnement du marché,
concurrence effective et
l’Autorité a toute sa légitimité pour intervenir.
durable. Cela suppose la
levée des barrières
Une exigence de régulation globale :
Inutile de rappeler l’exigence de disposer d’une
invisibles aux yeux des
la levée des barrières visibles et
information claire et transparente. Transparence
consommateurs et qui
invisibles, un retour à la
sur les prix notamment car la jungle tarifaire n’est
pourtant parasitent, en
pas seulement contraire au principe de
arrière plan donc, le
clarté des prix
loyauté du commerce, elle amène le
Nous attendons
déroulement du jeu
consommateur à faire des choix qui ne
normal du marché. Ces
de l’Autorité des
sont pas les meilleurs pour lui. Cela est
restrictions inhibent
les effets négatifs pour la
patent pour les prix des appels fixe vers
l’innovation commerciale,
concurrence et le marché décisions au
mobile par exemple ; la partie fixe élevée à
c'est-à-dire la diversité de
sont avérés. Il s’agit, dit
plus près de
laquelle se rajoute une partie variable rend
l’offre et la baisse des prix.
d’une autre manière, de
ses analyses
toute comparaison impossible. L’ARCEP,
C’est pourquoi le débat sur le niveau des
réduire au strict minimum
sur ce point, a sans conteste, non
terminaisons d’appel mobile par exemple est une les coûts de sortie en
seulement la légitimité mais le pouvoir de rétablir
question consumériste de premier ordre. Nous
tous genres qui entament la liberté individuelle
des règles de transparence.
savons par exemple que si cette terminaison
de chacun et collectivement le pouvoir de
converge vers les coûts, les appels fixes vers
contrôle des consommateurs sur les marchés. Il Rappeler les attentes fortes et imparfaitement
mobile pourront être en accès illimité compris
en va ainsi par exemple lorsqu’un opérateur, au satisfaites des consommateurs, c’est dans le
même temps réaffirmer la légitimité de l’Autorité à
dans les forfaits d’abonnement haut débit, et que moment de la résiliation, impose le paiement
réguler. Son rôle central et utile ne saurait
Bouygues Télécom, en challenger, pourra, sans
d’un mois entier d’abonnement plutôt qu’une
I
s’affaiblir, proposer des offres illimités « all net ».
facturation au prorata des jours écoulés jusqu’à aujourd’hui être contesté.
http://www.quechoisir.org/
Lorsque l’analyse démontre l’existence de telles la date de résiliation. Cela est vrai aussi des
AFUTT - Association Française des Utilisateurs de Télécommunications - BERNARD DUPRÉ - Délégué général
L’AFUTT souhaite d’abord
saluer le travail accompli par
le régulateur pour faire
émerger une concurrence
solide dans la téléphonie
fixe, initialement en
monopole. Mais après dix
ans d’ouverture du
marché, l’heure est
à une nouvelle
régulation.
Désormais, il est
plus que souhaitable de
redoubler d’efforts pour
créer les conditions d’un commerce sain et
durable. Corrélativement, la protection des
consommateurs doit devenir une priorité. Dans
cet esprit, l’AFUTT a fait récemment plusieurs
propositions précises au collège de l’ARCEP. Elles
portent sur trois axes essentiels.
L’ARCEP a un rôle clé à jouer et des initiatives à
prendre pour éclairer les choix des
consommateurs. En particulier, dans le secteur
des offres multiservices sur large bande, il
appartient à l’ARCEP de définir rapidement un
20
à la fois les difficultés rencontrées par les
ensemble
Permettre
utilisateurs, d’imaginer les remèdes et de
d’indicateurs
mesurer l’impact des mesures prises.
pertinents de qualité, l’exercice d’un
les conditions de
choix éclairé par
Enfin, des initiatives
leur mesure, et de
les consommateurs S’assurer spécifiques doivent être
leur publication. Les
prises afin de faire émerger
de la
questions de
des offres et une
transparence tarifaire et de clarté des
satisfaction des
distribution adaptée au
offres sont également au cœur de la
consommateurs
marché des TPE et PME,
protection des consommateurs et
tenant compte des
l’Autorité, dans le cadre de
Prendre des
contraintes des professionnels. La
ses prérogatives, doit s’y
qualité du service rendue et des
impliquer résolument.
mesures spécifide support client,
ques en faveur des prestations
souvent indigentes dans la sphère
Le succès d’une nouvelle
TPE, PME
grand public, sont, pour ce type
technologie ou d’un nouveau
d’usage, de la première importance.
service ne peut se mesurer à
la seule réussite économique, au seul taux de
Depuis presque 40 ans maintenant, l’AFUTT a fait
pénétration. Il importe tout autant d’évaluer le
de la satisfaction des besoins des utilisateurs de
niveau de satisfaction des utilisateurs, la manière
télécommunications, qu’ils soient petits ou gros
dont se développent les usages. En 2000, l’ART
consommateurs, le fondement de sa mission. Elle
avait fait réaliser une enquête de cette nature. Ce
apportera avec enthousiasme son soutien, son
type d’évaluation doit être reconduit, car il est
concours et son expertise au régulateur pour
indispensable pour dépasser le cadre de la seule
toutes les actions qui iront dans ce sens.
I
analyse des plaintes. Des études récurrentes
http://www.afutt.org
dans ce domaine permettraient de connaître tout
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
M A IR/ SJ /UAIVNR/ IJ LU I2L0L0 E7 T / A O Û T
2007
ns de consommateurs
régulateur intervienne ? Ce sont les deux questions que l'ARCEP a souhaité poser
ses de l'UFC-Que choisir, l'AFUTT, la CLCV et la CNAFC.
CLCV - Consommation, logement et cadre de vie - REINE-CLAUDE MADER - Présidente du bureau confédéral
Nous pensons que, dans l’avenir, l’ARCEP
devrait consacrer une part plus importante de
son activité à donner les moyens aux
consommateurs de faire jouer cette
concurrence qu’elle s’efforce, souvent avec
Numéros surtaxés :
que l’ARCEP agisse au
minimum pour créer les
conditions de la transparence de l’information à
laquelle les consommateurs ont droit
nominatives, sur l’application de ceux-ci. Sans
aller jusqu’à la comparaison des offres
commerciales, donner des clés pour permettre
au consommateur de mieux comprendre ce
qu’on lui propose en termes de technologie et
de services est sans aucun doute l’un des rôles
du régulateur, qui n’est pas à ce jour
suffisamment rempli.
De façon plus
sectorielle, nous
attendons de
que l’ARCEP interl’ARCEP qu’elle
vienne rapidement
intervienne
pour que les consomrapidement sur le
mateurs bénéficient
secteur de la
téléphonie
succès, de mettre
d’un peu plus de concurrence,
en place sur les
mobile pour
notamment en termes de prix
qu’enfin les
marchés en amont.
consommateurs
Apporter plus
puissent y bénéficier d’un peu plus de
d’informations aux consommateurs sur
concurrence, notamment en termes de prix.
l’évolution, en particulier technique, des
Alors qu’en 2005 déjà, l’Autorité comme le
marchés, pour les aider dans leur
Conseil de la Concurrence reconnaissaient euxcompréhension de ceux-ci et donc dans leurs
choix ; leur donner des outils pour cela, par la
mêmes le caractère insatisfaisant du
fonctionnement concurrentiel sur le marché de
construction d’indicateurs et de standards de
détail de la téléphonie mobile, à ce jour, rien n’a
qualité, et la réalisation d’enquêtes,
Téléphonie mobile :
changé. La nouvelle
procédure simplifiée de
portabilité des numéros
mobiles peut avoir un effet
bénéfique sur le marché,
mais ne suffira très
certainement pas à elle
seule à impulser la
dynamique dont il a besoin.
Enfin, l’Autorité a
entamé un
travail sur la
question des
services à valeur ajoutée ; les numéros
« surtaxés » ont proliféré au cours de ces
dernières années, et leur tarification constitue
pour les consommateurs une véritable jungle.
Au-delà de la question de la légitimité de leur
utilisation, qui doit sans aucun doute être traitée
rapidement mais n’est pas pleinement du
ressort de l’ARCEP, nous attendons du
régulateur qu’il agisse au minimum pour créer
les conditions de la transparence de
l’information à laquelle les consommateurs ont
droit.
I
http://www.clcv.org
CNAFC - Confédération nationale des associations familiales catholiques - CHRISTIAN BOISSEAU
de référence unique, concrètement, de son point
Le Code des Postes et des Communications
Electroniques (CPCE) confie à l’ARCEP le soin de de vue, les thèmes et les pratiques que cet article
du CPCE implique pour ses actions (au-delà
veiller à « un niveau élevé de protection des
consommateurs, grâce notamment à la fourniture même du « notamment »).
d'informations claires, notamment par
la transparence des tarifs et des
« Un niveau élevé de protection des
conditions d'utilisation des services de
consommateurs » : les consommacommunications électroniques
teurs souhaiteraient que l’ARCEP
accessibles au public » (L32.1–II-12°).
exprime en un texte de réféLa protection de chaque
consommateur relève d’abord du Code rence unique, concrètement, de
Civil (droit des contrats, par exemple) et
son point de vue, les thèmes et les
du Code de la Consommation.
par les organismes de
contrôle à propos des FAI et
des opérateurs montre que
la concurrence par la qualité
en a été étouffée. Une
information complète et
accessible doit permettre au
consommateur de
comparer, sur les prix et sur
la qualité des services. En ce
domaine, l’ARCEP peut
veiller à ce que les différents
moyens d’information,
pratiques que cet article du
et
Dès lors, il semble indispensable que
d’abord
Une information
CPCE implique pour ses
les travaux de l’ARCEP, ses études, ses
son
complète et
actions
propositions, ses synthèses, et ses
propre
accessible doit
décisions prennent en compte ces
site, favorisent l’information
La concurrence est
textes juridiques fondamentaux, dans les
claire et objective des
permettre au
essentielle pour les
attendus et les commentaires, ou qu’y soient
consommateurs « particuliers »,
consommateur de
consommateurs. Elle
clairement justifiées en droit les exceptions
tant sur les structures
comparer, sur les
favorise ici la compétition
éventuelles à ces textes. Les « facturations pour
concernées, les textes de
par les prix, dont une baisse prix et sur la qualité
compte de tiers » sont en ce domaine un
diverses origines, les tarifs, que
devrait découler. Ce n’est
exemple où la position de l’ARCEP aurait mérité
sur la qualité technique des
des services
dès l’origine d’être mieux explicitée juridiquement. cependant pas toujours le
services (jusqu’au
cas, les 118xyz en sont une
D’une manière générale, les consommateurs
consommateur), et les normes en la matière. I
indication. Le nombre de réclamations reçues
souhaiteraient que l’ARCEP exprime en un texte
http://conso.afc-france.org
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
G
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
21
Dossier - Consommateurs
Que faire en cas de litige
avec son opérateur ?
Des tribunaux aux associations de consommateurs en passant par le CNC, la DGCCRF et l’ARCEP,
différents acteurs interviennent dans la chaine de protection du consommateur, avec des objectifs et
des missions variés. Panorama.
B
ien qu’elle ne soit pas investie de
pouvoirs en matière de droit de la
consommation, l’ARCEP intervient
pour améliorer l’information des
consommateurs ou modifier certaines pratiques contractuelles. A contrario, le traitement
individuel des réclamations ne relève pas de
son champ d’action, et elle n’est donc pas en
mesure d’instruire un litige. Toutefois, elle met
en oeuvre une assistance indirecte au consommateur. Une forme de médiation avant le
recours ultime aux voies judiciaires.
Les démarches
incontournables
A tout moment de la vie d’un contrat, un
litige peut intervenir entre un client et son
opérateur. Le terme de « litige » est à prendre
au sens large, et recouvre tout problème,
dysfonctionnement, désaccord, etc… dans
toutes les phases de la vie du contrat : mise en
œuvre d’un dégroupage total, problème de
facturation, de résiliation, …
En cas de problème, le premier réflexe du
consommateur doit être de tenter une
démarche amiable, en prenant contact avec le
service client de son opérateur. Cette phase est
indispensable, quels que soient les recours à
envisager par la suite. Si le problème n’est pas
résolu par l’appel au service client, un
deuxième niveau d’intervention est en général
possible et doit être activé rapidement : le
recours au service consommateurs. Bien qu’il
n’y ait pas de règles précises, il est alors
conseillé de ne pas multiplier les appels téléphoniques pour passer rapidement au courrier
recommandé avec avis de réception, en
prenant soin d’exposer le problème avec précision, accompagné des pièces justificatives
nécessaires.
Ces deux premières phases sont essentielles,
car elles permettent au client d’exposer son
problème et à l’opérateur d’examiner son cas.
Il est en effet exclu de parler de litige avéré
pouvant faire l’objet d’un éventuel recours,
amiable ou non, avant d’être passé par ces deux
phases.
Les recours peuvent être adressés par courrier au médiateur de la téléphonie (BP 999 75829 Paris cedex 17) et le client peut
également prendre conseil auprès d’une
22
association de consommateurs (liste :
http://www.arcep.fr/index.php?id=8526) qui
pourra le guider lors de ses démarches. Suivant
les cas, il conviendra aussi de saisir la
DGCCRF (Direction Générale de la
Concurrence, de la Consommation et de la
Répression des Fraudes) ou le tribunal d’instance, et le cas échéant, les services de police.
L’Autorité n’est en effet ni une « hot-line »,
ni un service client, ni une association
de consommateurs. Le travail de l’ARCEP
ne se substitue en aucun cas à celui des
entités, publiques ou privées, chargées de
défendre les droits des consommateurs.
Pour régler un litige, c’est le droit de la
consommation qui s’applique et non le droit
L’info conso sur les sites Internet de l’Autorité
L’Autorité participe à
l’information des
consommateurs, notamment
via son site Internet
www.arcep.fr/consommateurs,
et son site dédié aux
numéros de renseignements
téléphoniques,
www.appel118.fr . Le
lancement du nouveau site
de l’ARCEP, à l’été 2006, a été
l’occasion de créer un
« accès ciblé » consommateurs qui agrège des
informations déjà présentes
sur le site sous une forme
différente et y ajoute des
informations d’actualité.
Parallèlement, une boite aux
lettres lue tous les jours
depuis dix ans permet aux
consommateurs de poser
des questions.
L’Autorité mène par ailleurs
des actions ponctuelles de
communication en direction
d’un public plus large. Ainsi,
un forum organisé en 1998
sur les tarifs et contrats de
téléphonie mobile a permis à
l’Autorité de prendre sa part
dans le débat qui a abouti à
la révision des
recommandations émises
par le CNC en matière de
www.arcep.fr/consommateurs
www.appel118.fr
L’équipe du chat portabilité du 7 juin. De g. à d : Ingrid Appenzeller (communication), Delphine Gomes de Sousa (portabilité mobile), Isabelle Gallaga (portabilité
fixe), Jean-Baptiste Sangla (communication), Stéphane Kuna (consommateurs),
Emmanuel Souriau (portabilité fixe et mobile), Farida Brignone (consommateurs)
et Dominique Germain (consommateurs).
clauses abusives des
contrats. Autre exemple :
sans la création du site
appel118.fr, les
consommateurs n’auraient
pu disposer d’une
information publique
indépendante sur le contenu,
les prix et les évolutions de
tarifs des nouveaux services
de renseignement
téléphonique.
recommence cette année
avec la programmation de
cinq nouveaux chats. Ainsi, le
7 juin, les internautes ont pu
dialoguer en direct sur le site
avec Emmanuel Souriau,
responsable portabilité, et
Stéphane Kuna, responsable
consommateurs (voir photo),
qui répondaient aux
questions sur la portabilité
mobile et fixe. Ce chat de 60
minutes a permis à 492
Causettes au coin du web visiteurs de poser en direct
une trentaine de questions.
Enfin, l’ARCEP organise des
chats (causettes en français) Le prochain chat, sur
l’annuaire universel, est
avec les consommateurs.
programmé le 5 juillet.
Après l’organisation d’une
Objectif : aider le consompremière série de ces
dialogues interactifs en direct mateur à mieux comprendre
sur Internet en 2003, l’Autorité ses droits.
Le rôle
de l’Autorité
L’Autorité n’a pas de compétences directes
en matière de droit de la consommation et
n’est donc pas en mesure d’instruire une
plainte issue d’un conflit entre un consommateur et son opérateur.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
de la concurrence ou celui des télécommunications. En dernier recours, ce sont donc
bien les voies judiciaires qui sont les plus adaptées pour régler des problèmes relevant souvent
du code de la consommation, l’ARCEP
n’ayant aucun pouvoir juridictionnel en ce
domaine.
I
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Qualité du service universel postal :
vers plus de transparence
Dans le cadre du service universel, l’Autorité s’assure que La Poste respecte ses obligations de qualité de service,
et notamment qu’elle publie les mesures de qualité qu’elle effectue. Décryptage.
L
’une des missions de l’Autorité
consiste à veiller à la bonne fourniture du service universel postal. A ce
titre, elle doit s’assurer que le prestataire du service universel désigné par la loi – La
Poste – respecte ses objectifs en terme de qualité
de service et que les utilisateurs de services
postaux possèdent toute l’information nécessaire
à ce sujet. L’Autorité veille ainsi à ce que La Poste
procède périodiquement à des mesures de
qualité de service qui sont portées à la connaissance des usagers.
ques et économiques de fournir une information
nouvelle sur les thèmes concernés. L’ensemble de
ces indicateurs enrichirait la version actuelle du
tableau de bord du service universel.
Quels leviers d’action
pour garantir la qualité de service ?
D’un pays à l’autre, les régulateurs utilisent
de manière très variable les mesures de qualité de
service. La directive postale européenne visent
essentiellement à garantir la transparence dans le
contrôle de la qualité du service universel postal ;
Assurer la transparence
de la qualité du service postal
Informer les usagers sur la qualité du service
universel est un axe important de la politique
postale européenne : des informations relatives
à la qualité de service dans les différents pays
sont notamment publiées par la Commission
européenne dans une étude du WIK de 2006 (1).
En France, l’ARCEP fait de la transparence
de la qualité du service universel postal un axe
de progrès important : un accord a été trouvé
avec la Poste sur l’information à publier pour
2006.
tions financières à Royal Mail s’il n’atteint pas ses
objectifs de qualité de service (18 objectifs portant principalement sur les délais d’acheminement). Dans le même esprit, au Portugal, le
régulateur (Anacom) peut limiter une hausse
tarifaire demandée par l’opérateur en charge du
service universel (CTT) dans le cadre de son
price-cap. Il y a donc un lien entre résultats en
matière de qualité de service et évolutions tarifaires de l’opérateur postal.
Une autre approche pour inciter à une meilleure qualité de service possible consiste à engager la responsabilité de l’opérateur. Ainsi, en France, une
convention engage la responsabilité de La Poste dans le
cadre de la distribution de la
presse. En effet, dans ce
domaine particulier, les
accords Etat/Presse/Poste (5)
prévoient que les éditeurs
puissent, sous certaines
conditions, bénéficier d’une
indemnisation de la Poste en
cas de non respect des objectifs de qualité de service fixés.
S’assurer que la mesure
de la qualité de service est fiable
postaux en France utilisent
notamment une très forte
Différentes études sur les
Afin de mener à bien ces deux missions de
attente pour une livraison des fréquemment le recommandé
besoins et attentes des
contrôle de la qualité et de la diffusion de l’infordans le but d’améliorer la
lettres prioritaires en J+1 et
usagers de courrier égrené
sécurité d’envois importants. mation, l’Autorité doit s’assurer que les mesures
des colis en J+2 quels que
(entreprises et ménages), et
qui sont réalisées et qui lui sont fournies par La
L’accessibilité du réseau
soient les départements
notamment l’étude TNSPoste sont fiables.
postal pour l’envoi et/ou le
d’origine et de destination.
Sofres commandée par
L’Autorité a ainsi commandé à un cabinet
retrait des colis et des
Cette étude confirme
l’Autorité, ont montré
indépendant, Ernst & Young, un audit du sységalement l’importance de la recommandés ressort aussi
l’importance majeure que
dans les préférences des
fiabilité puisque les
revêt la rapidité des
tème de mesure de la qualité de service de la letutilisateurs.
utilisateurs de services
prestations. Il ressort
tre domestique prioritaire égrené en 2005. Outre
son rôle de contrôle, ce type d’audit permet égaElle porte essentiellement sur les délais elle stipule que les Etats membres doivent « veil- lement d’améliorer les enquêtes de qualité de serd’acheminement (lettre prioritaire égrenée, ler à ce que des normes en matière de qualité du vice, dans le cadre d’un travail mené en commun
courrier transfrontière communautaire import service soient fixées et publiées pour le service uni- par La Poste et l’ARCEP. L’Autorité restera
et export et « Colissimo guichet »), l’accessibilité versel en vue d’assurer un service postal de bonne impliquée dans le suivi de cette mesure.
I
(couverture du territoire, accès des personnes qualité (4)» . Mais elles ne précisent pas quelle doit
Principaux développements du secteur postal (2004-2006),
handicapées) ainsi que sur le traitement des être la réponse appropriée lorsque le prestataire
WIK Consult GmbH, mai 2006.
(2)
réclamations .
du service universel ne parvient pas à atteindre
Cf. http://laposte-portail.cvf.fr/IMG/ppt/liste_des_produits_
Afin de déterminer si l’information les objectifs de qualité de service qui lui ont été du_SU_version_24-04-2007.ppt
aujourd’hui disponible est satisfaisante, l’Autorité fixés.
Disponible sur http://www.arcep.fr/
mène actuellement jusqu’à septembre une
Dans certains pays européens, des moyens uploads/tx_gspublication/consult-su-poste-130607.pdf
Cf. article 16 de la directive 97/67/CE du 15 décembre
consultation publique sur les éventuels besoins et coercitifs peuvent être mis en œuvre lorsque le
1997 concernant des règles communes pour le développement
(3)
attentes complémentaires des usagers . En fonc- prestataire du service universel n’atteint pas ses du marché intérieur des services postaux de la Communauté et
tion des résultats de la consultation, l’Autorité objectifs. Ainsi, au Royaume-Uni, le régulateur l’amélioration de la qualité du service.
Accords « Paul » du 22 juillet 2004.
examinera avec La Poste les possibilités techni- des postes (Postcomm) peut appliquer des sanc-
Pour les usagers, qualité rime avec rapidité et fiabilité
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
G
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
23
Dossier - Consommateurs
La protection des conso
Un Séminaire du Réseau francophone de la régulation des télécommunications (FRATEL) à Yaoundé au Cameroun les 12
d'adoption au Royaume-Uni... A l'étranger aussi, la protection du consommateur fait débat. Témoignages.
Interaction entre régulation, concurrence
et consommateur : la réponse du Maroc
Quand on parle de régulation sectorielle, on évoque rarement de façon explicite ce qu’elle apporte au
consommateur. Or, pour chacun des objectifs liés à l’ouverture du marché – développement des infrastructures,
de services innovants et baisse des prix – le consommateur est au centre des préoccupations du régulateur.
Le point de vue de Mohamed Benchaaboun, directeur général de l’ANRT, le régulateur marocain.
ès sa création, l’Agence Nationale de
Réglementation des Télécommunications (ANRT), au Maroc, a
été chargée d’assurer, pour le
compte du gouvernement, l’ouverture du
marché des télécommunications pour stimuler
la concurrence qui constitue le meilleur levier
permettant d’améliorer le rapport qualité/prix
des produits et des services offerts aux clients, et
de favoriser l’innovation technologique et la
compétitivité économique, qui au final, profitent au consommateur.
Le consommateur est au centre de la régulation concurrentielle. En effet, le régulateur
marocain est responsable du suivi et de la sauve-
D
constate une atteinte grave au marché, mais
également qu’elle peut être saisie par les associations de consommateurs. Le consommateur a
donc une responsabilité importante en tant
qu’observateur de ces pratiques.
Mohamed
Benchaaboun,
directeur général
de l’ANRT
leviers de
régulation tels
que le dégroupage
de la boucle locale, la portabilité des numéros, la
sélection du transporteur, dans le cadre de la mise
en œuvre des orientations gouvernementales
pour libéralisation du secteur.
Lesdits leviers répondent à un double
objectif. D’abord, garantir l’égalité des chances
entre les nouveaux entrants et l’opérateur historique et donner une certaine dynamique à la
concurrence. Ensuite, faire bénéficier le
consommateur du jeu de la concurLa journée
rence et lui permettre une diversité de
d’information
« Consommateurs choix de services en termes de
& télécoms »
qualité/prix. Ainsi, la portabilité des
organisée par
l'ANRT le 17 avril numéros accorde au client la liberté de
2007
choisir son opérateur de télécommunications sans aucune contrainte. Le dégroupage
garde de la concurrence loyale sur le marché des de la boucle locale est un autre exemple qui met
télécommunications qu’il assure à travers deux la pression sur l’opérateur possédant une infraniveaux d’intervention : d’abord, il agit a priori structure essentielle pour la mettre à la disposipour permettre l’accès au marché ; ensuite, il tion de ses concurrents et ouvre ainsi d’autres
intervient a posteriori pour analyser et surveiller alternatives au consommateur.
le comportement des opérateurs sur le marché.
… et surveiller
Permettre à de nouveaux opérateurs
le comportement des opérateurs
d’accéder au marché…
L’ANRT est chargée d’assurer le suivi des
L’Agence contribue à lever les obstacles stratégies et des prestations commerciales des
susceptibles de limiter l’accès des nouveaux opérateurs, de mener les audits auprès de ces
entrants au marché. A ce titre, on peut citer quel- derniers afin de dégager les synthèses économiques actions vitales de régulation telles que ques et tarifaires utiles à la régulation. L’Agence
l’identification des marchés particuliers dans veille également sur le respect des obligations
lesquels les opérateurs déclarés puissants sont réglementaires et tranche les litiges liés aux
tenus par plusieurs obligations (par exemple pratiques anticoncurrentielles.
l’obligation d’orientation des tarifs de certains
Les textes prévoient qu’en cas de litiges relaservices vers les coûts, la publication d’une offre tifs à des pratiques anticoncurrentielles et d’opétechnique et tarifaire d’interconnexion). De rations de concentration économique, l’Agence
même, l’Agence a récemment utilisé plusieurs peut s’autosaisir de son propre chef lorsqu’elle
24
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
Le rôle indéniable du consommateur
pour faire jouer la concurrence
De par sa présence sur le terrain, le consommateur prend connaissance des problèmes et des
pratiques déloyales que le régulateur peut ne pas
toujours percevoir. Ainsi, alors que les opérateurs peuvent hésiter à se plaindre des pratiques
anticoncurrentielles de leurs concurrents, les
consommateurs, eux, peuvent faire preuve de
plus d’initiative, à condition qu’ils aient connaissance des instruments mis à leur disposition et
des chantiers menés en leur faveur.
C’est dans cet esprit que l’Agence a organisé,
le 17 avril dernier, une journée de débats entre
professionnels du secteur et consommateurs sur
le thème « consommateurs & télécoms ».
L’accent a été mis sur le rôle de l’information du
consommateur. En effet, c’est grâce à une information claire et complète que les clients peuvent
comparer les offres des opérateurs avant tout
engagement. Dans ce sens, l’ANRT a défini des
lignes directrices portant sur les obligations des
opérateurs en matière de publicité et d’affichage
de leurs offres. Elle a également procédé à la
relecture de leurs contrats commerciaux en vue
de garantir au consommateur une meilleure lisibilité de ses droits et obligations.
En outre, il y a lieu de signaler l’importance
du développement de la synergie entre les différentes institutions veillant sur les intérêts des
consommateurs ainsi que la promotion de l’approche participative à travers la mise en place
d’instances consultatives rassemblant les représentants des intérêts des consommateurs, les
opérateurs et le régulateur.
Dans ce contexte, l’ANRT se voit attribuer
la mission de garantir un équilibre dynamique
entre les intérêts des opérateurs et ceux des
consommateurs et ce, au bénéfice de la collectiI
vité.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
mmateurs à l'étranger
et 13 avril, une journée d'information de l’ANRT le 17 avril à Rabat au Maroc, une nouvelle loi en cours
Royaume-Uni : une organisation originale
Outre-Manche, la défense des intérêts des consommateurs est sectorielle et les modèles diffèrent selon les
secteurs concernés. Mais une nouvelle loi inspirée du modèle mis en œuvre dans les télécoms doit bientôt
assurer plus de transparence et d’efficacité.
e Royaume-Uni organise depuis
longtemps la prise en compte des
intérêts des consommateurs
dans les secteurs régulés.
Actuellement, cette prise en compte est
sectorielle et les modèles différent selon
les secteurs concernés. Cependant, les
pouvoirs publics britanniques ont pointé du
doigt les inefficiences d'un tel système, trop
éclaté et pas assez transparent pour le
consommateur. Une loi est actuellement
débattue auprès du parlement britannique
afin d'opérer une profonde réforme du
système ; elle devrait être adoptée au cours
de l'année.
transférer cette mission à des médiateurs privés
indépendants.
L
Télécommunications :
trois organismes impliqués
Dans le secteur des communications électroniques, la prise en compte des intérêts des
consommateurs est originale par rapport à
d’autres secteurs. Ainsi, trois organismes
sont impliqués et ont des missions différentes. L'Office of Communications
(Ofcom), le régulateur, assure la mise à
disposition d'informations au moyen de son
site Internet et prend des mesures incitatives
visant à ce que les opérateurs fournissent
d'eux-mêmes des informations. Le traitement des litiges est, quant à lui, pris en
charge par des médiateurs privés approuvés
selon un code précis par l'Ofcom. Enfin, le
Consumer Panel de l'Ofcom est un comité
indépendant dont le rôle consiste à représenter les intérêts des consommateurs auprès
du régulateur et à s'assurer que les décisions
de régulation de l'Ofcom tiennent compte
du consommateur.
Dans les autres secteurs, l'organisation de
la protection des consommateurs est différente. Les secteurs de l'énergie et des postes
obéissent à des watchdogs, organismes
publics indépendants des régulateurs. Ils
sont chargés de diffuser des informations, de
traiter les litiges et d'assurer la représentation
et la protection des intérêts des consommateurs. Contrairement au modèle prévalant
dans les communications électroniques, ils
cumulent tous les rôles.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Vers une protection
transectorielle
De nombreux rapports et consultations du
ministère du Commerce et de l'Industrie
britannique (le DTI) ont pointé les insuffisances et les inefficiences de ces modèles sectoriels. En particulier, le cumul des missions
d'information, de traitement des litiges et de
représentation est jugé inefficace car certaines
missions sont favorisées. De même, l'éclatement sectoriel n'a plus lieu d'être dans le
climat de convergence actuel et exclut les
secteurs non régulés d'une protection efficace.
En novembre 2006, un projet de loi intitulée Consumers, Estate Agent and Redress Bill
(dite loi CEAR), est présenté à la chambre des
Lords et intègre notamment une profonde
réforme de la protection des consommateurs.
Suite aux recommandations du DTI, le
Royaume-Uni s'oriente vers une prise en
compte transectorielle des intérêts des
consommateurs. Le National Consumer
Council qui était, jusqu'à présent, un organisme sous contrôle d'état chargé de veiller
aux intérêts des consommateurs dans les
secteurs non régulés deviendra un organisme
public indépendant et fusionnera avec
EnergyWatch et Postwatch, les watchdogs de
l'énergie et des postes.
La mission d'information sera, quant à
elle, confiée à Consumer Direct, un guichet
unique géré par l'Office Of Fair Trading qui
sera chargé de fournir de l'information sur
tous les secteurs. Enfin, les régulateurs
obtiendront des pouvoirs pour imposer des
procédures de traitement des litiges aux
opérateurs et le ministre pourra, à terme,
G
Le rôle spécifique des panels
Pourtant, la loi exclut le Consumer panel de
l'Ofcom de cette réforme. Suite aux consultations du DTI, il est en effet apparu que ce
panel joue un rôle très spécifique puisqu'il n'a
pas de contacts directs avec les consommateurs
mais informe le régulateur des enjeux majeurs
de la protection des consommateurs dans le
secteur. Non seulement ce panel sera conservé,
mais il est envisagé que tout régulateur puisse
désormais en créer un sur ce modèle.
La transparence et l'efficacité étant les
motivations principales de cette réforme, les
acteurs des secteurs concernés se sont légitimement inquiétés de la persistance des panels et
du risque de confusion pour le consommateur.
La loi obligera donc les panels à coopérer avec
le nouveau National Consumer Council sur
trois points : l'échange d'information entre
eux, la coordination de leurs activités concernant la mise à disposition d'informations et de
conseils aux consommateurs et enfin, plus
largement, le traitement des questions qui les
concernent tous les deux.
Par ailleurs, la loi prévoit que les relations
entre le National Consumer Council et les
panels devront être formalisées au moyen
d'une procédure écrite et déposée auprès du
ministre. Ces mesures sont destinées à assurer
la transparence du rôle des panels, à veiller à ce
qu'ils travaillent étroitement avec le National
Consumer Council et à éviter les inefficiences
liées au chevauchement de leurs missions.
Finalement, la réforme en cours n'a pas
fondamentalement modifié le
modèle de prise en compte des
intérêts des consommateurs
en place dans le secteur des
communications électroniques.
Au contraire, elle s'en est largement inspiré pour harmoniser
les systèmes sectoriels, preuve
que les pouvoirs publics britanniques et les acteurs concernés
estiment que ce modèle est effiI
cace.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
25
Dossier - Consommateurs
La protection des
consommateurs à l'étranger (suite)
Cameroun : un régulateur vigilant
Le consommateur était au cœur des débats du 4e séminaire du Réseau Francophone de la Régulation
des Télécommunications (FRATEL), les 12 et 13 avril dernier à Yaoundé. L’occasion de revenir sur les pouvoirs
du régulateur camerounais.
R
éunis à l’invitation de l’Autorité de
régulation des télécommunications
(ART), le régulateur camerounais, les
différents participants au séminaire
FRATEL ont souligné l’importance croissante de
la régulation dans la satisfaction des besoins des
consommateurs et discuté des nouveaux défis
qui devront être
relevés au fur et à
mesure du passage
aux réseaux de
prochaine génération.
Le régulateur a
1. un rôle essentiel à
1 : Marc Furrer, président du FRATEL
jouer dans la protecet Modibo Camara (Mali)
tion du consommateur et de plus en
plus d’autorités de
régulation se voient
conférer des pouvoirs dans ce domaine. L’ART du
2.
Cameroun inter2 : Nicolas Curien, membre de
vient par exemple
l'ARCEP et Aboubakar Haman, Chef
du département des Etudes et de la
sur les prix (évaluaProspective de l'ART du Cameroun
tion, analyse et
contrôle des coûts et
des prix), sur la
qualité de service au
travers d’un triple
3 : Bello Boubo
contrôle – techMaigari, ministre
nique (vérifications
3. d'Etat (Cameroun)
des paramètres techniques, spécifications des équipements), administratif (évaluation de l’accueil réservé aux
usagers, flexibilité de la facturation) et d’exploitation (vérification de la couverture des réseaux de
télécommunications), – et enfin sur le traitement des plaintes (élaboration d’une procédure
de règlement de différends).
Une protection dynamique
Selon le cadre législatif et réglementaire
camerounais, le régulateur veille aussi à la
sécurité et au respect du principe d’égalité de
traitement des usagers de la part des opérateurs.
Sur le plan réglementaire, l’ART compte deux
représentants des usagers et consommateurs
26
dans son conseil d’administration. Les cahiers
des charges que doivent remplir les titulaires
d’autorisations et de concessions consacrent
chacun un article aux relations avec les
consommateurs (réclamations, contrats, factures
et offre de service secondaire).
Enfin, instruite par des expériences étran-
gères, l’ART prévoit également à terme d’intensifier son action en matière de protection des
consommateurs en élaborant un code de procédure de traitement des plaintes et litiges, en
créant un comité consultatif de protection du
consommateur et en élaborant des recommandations pour les opérateurs.
I
Télécoms et Internet au Cameroun : encore des produits de luxe…
Les consommateurs africains rencontrent aussi des problèmes.Témoignage d’Alphonse Issi,
président du Mouvement National des Consommateurs (MNC) du Cameroun.
Les problèmes des
clients de
consommateurs camerounais
ces
en matière de téléphone et
entreprises
d’Internet sont de plusieurs
regrettent la
ordres. Les uns tiennent à
qualité de
l’insuffisance ou à la mauvaise
service et les
qualité de la couverture du
coûts élevés
réseau, à la fracture
des
numérique entre les Alphonse Issi,
communiprésident du
villes relativement
cations par
Mouvement National
pourvues et les
rapport
à ceux
des Consommateurs
zones rurales
pratiqués dans les
encore très mal desservies.
pays au même niveau de
D’autres sont liés aux coûts
développement que le Cameroun.
prohibitifs d’accès, aux prix
Les consommateurs dénoncent
élevés des communications et à aussi la mauvaise couverture ou
la mauvaise qualité du service.
la couverture partielle du réseau.
Enfin, d’autres tiennent à
Enfin, ils continuent de déplorer
l’indisponibilité de l’énergie
les pratiques de publicité
électrique en quantité et en
mensongère ou trompeuse qui
qualité permanente dans les
sont en passe de devenir la règle
zones à couvrir. Cette situation est dans les stratégies de
un grand défi pour l’accès à
communication des opérateurs
Internet. Tous ces obstacles font
publics et privés, ce qui empêche
que le secteur des
les consommateurs de choisir en
télécommunications au
connaissance de cause.
Cameroun est encore un secteur
de produits de luxe au lieu d’être Fixe : des lignes piratées
Quant au téléphone fixe, les
de première nécessité comme
ailleurs dans notre village global. choses vont de mal en pis.
Camtel, la société nationale, est
Mobile : des coûts élevés
depuis des années admise à une
Ce tableau général peut toutefois privatisation qui tarde à aboutir,
être nuancé selon qu’il s’agit du ce qui complique la gestion
téléphone mobile ou fixe, ou
harmonieuse d’une entreprise de
encore de l’accès à Internet en
cette envergure. Les responsables
ville ou en zone rurale. S’agissant administratifs qui y sont en
du téléphone mobile, les
service ne rendent compte à
Camerounais éprouvent moins de personne. Ainsi, cet opérateur a-tdifficultés pour accéder au service il pu lancer fin 2004 à grands
depuis l’arrivée sur le marché en renforts de publicité un gadget
2001 de deux opérateurs privés, dénommé Cityphone qui n’a
Orange et MTN. Néanmoins, les marché que le temps de la
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
campagne publicitaire. Autre
obstacle récurrent chez cet
opérateur : la piraterie des
lignes téléphoniques privées
avec, à la clé, des factures de
consommations sans rapport
avec la réalité.
Accès à Internet : quand
l’électricité fonctionne…
Enfin, l’accès à Internet relève
encore actuellement plus du
défi que de la normalité. En
zone urbaine, les publicités
annoncent l’accès à Internet à
haut débit, mais une fois
dans les cybers-café, la
surprise est de taille. Au lieu
d’avoir le haut débit, on
croise les doigts pour que
l’électricité jaillisse afin qu’un
clavier d’ordinateur vous
ouvre le monde. C’est ce que
vivent quotidiennement au
Cameroun les consommateurs d’Internet. Mais tout
n’est pas si noir : quand
l’énergie électrique de bonne
qualité est là, les consommateurs Camerounais n’ont
plus rien à envier au sort des
consommateurs des pays au
même niveau de
développement.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Actualités
Droits et devoirs des opérateurs :
un guide pour les opérateurs locaux
Les opérateurs locaux souhaitaient que l’Autorité rende plus lisibles les démarches
à effectuer pour devenir opérateur et rappelle les droits et obligations à respecter :
ils ont été entendus. Mais qui sont ces nouveaux opérateurs ? Portrait type.
L
’intervention des collectivités territoriales dans les réseaux de télécommunications se traduit par
une meilleure pénétration de la
concurrence et de l’innovation dans les territoires. Concrètement, elle engendre aussi
l’apparition de nouveaux acteurs : les opérateurs locaux. Afin de mieux les connaître,
l’ARCEP associe désormais ces nouveaux
partenaires aux travaux du Comité des
Réseaux d’Initiative Publique (CRIP).
Des opérateurs de petite taille,
mais plutôt créatifs
Il y a ceux qui agissent sur les zones blanches du haut débit et ceux qui se tournent
vers le marché des PME. Concrètement,
deux types principaux d’opérateurs locaux
ont été identifiés. Ils sont plutôt de petite
taille, souvent jeunes dans l’activité d’opérateurs de télécommunications et disposent de
peu de capitaux. Mais ils ont de réels atouts
: le plus souvent anciennes SSII, ils sont
proches de leur clientèle et font preuve
d’imagination et de réactivité lorsqu’il s’agit
d’élaborer des offres sur mesure. Parfois, ils se
regroupent astucieusement quand ils ne
peuvent pas agir seuls pour répondre à un
appel d’offres. S’ils ne disposent pas de toutes
les compétences nécessaires, ils font appel à
des acteurs spécialisés.
Les opérateurs locaux savent se montrer
conquérants : confrontés à la taille par nature
réduite du marché des zones blanches, ils
répondent plutôt à des appels d’offres
groupés élaborés par les collectivités les plus
avisées. Face à un marché des PME qui
dépasse difficilement les 400 à 500 clients,
les opérateurs présents sur ce segment déclinent une gamme de services complète sous
une marque locale, apte à capter l’attention
des responsables de PME et à les fidéliser sur
une large portion du territoire régional.
Pour conquérir et fidéliser la clientèle
locale des PME, les opérateurs locaux ne
peuvent se contenter d’une simple revente
des offres des opérateurs nationaux : quand
un réseau d’initiative publique le permet, ils
remplacent volontiers ces offres qui ne leur
permettent pas de se différencier par les solutions disponibles au catalogue du délégataire.
Ils recherchent également des offres d’hébergement de leurs équipements. L’équation
économique de l’opérateur local est encore
améliorée si le délégataire prend en charge le
raccordement physique des entreprises éloignées du réseau de collecte.
Un guide juridique pratique
pour mieux informer les entreprises
Les opérateurs locaux ne disposent ni du
temps nécessaire, ni des équipes permettant de
maîtriser le cadre juridique de leur activité.
C’est pourquoi, à leur demande, et avec leur
collaboration, l’ARCEP a publié un guide
juridique offrant un balayage complet des
droits et obligations qui leurs sont applicables.
Rappel succinct du cadre législatif et régle-
mentaire, ce
document ne
saurait
bien sûr
se substituer au
code
des
postes et des
communications
électroniques. Il
note l’importance du régime de la déclaration
de l’activité, créatrice de droits pour les opérateurs, notamment en termes d’interconnexion, d’utilisation des fréquences et
d’attribution des numéros. Il souligne que
l’Autorité est un interlocuteur attentif au
respect des droits des opérateurs locaux et qu’il
existe des mécanismes protecteurs comme la
procédure de sanction ou le règlement de
différend. Le guide attire également l’attention des opérateurs sur les exigences croissantes, issues des lois et décrets, encadrant la
lutte contre les infractions pénales et le terrorisme et, notamment, les obligations de
conservation des données qui en découlent.
Principalement destiné aux opérateurs, ce
document intéresse aussi les collectivités qui
ont tout intérêt à faire émerger de nouveaux
acteurs de proximité pour les accompagner
dans le développement numérique de leur
territoire.
I
Le guide est téléchargeable sur le site de l’ARCEP :
http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/
guide-juridique-crip2007.pdf
NOMINATIONS
Jean-François Le Bihan
Pascale Terral
Pascale Terral a débuté sa carrière de
fonctionnaire en 1980 à la direction du
personnel du ministère de l'Economie et
des Finances, avant de devenir secrétaire
adjoint de la Commission de "déontologie"
au sein des services du Premier ministre.
Chargée de la gestion du fonds
d'intervention pour les services, l'artisanat
et le commerce (FISAC) au ministère des
PME à partir de 2000, elle est, depuis le 2
mai 2007, en charge du greffe au service
juridique de l'Autorité.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
G
Ingénieur des télécommunications, Jean-François
Le Bihan est diplômé de l’INT et du double
master en affaires européennes de Sciences Po
et en relations internationales de l’université de
Saint-Gall en Suisse. Il a participé au lancement
du service de boucle locale radio de Star21
Networks, une start-up allemande, avant de
rejoindre la structure opérationnelle d’AOL
Europe au Luxembourg. Il est désormais en
charge de la modélisation du service universel,
pour les télécommunications, au sein du service
Economie et Prospective de l'Autorité.
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
27
Actualités
Haut et très haut débit : l’engageme
Le Comité des Réseaux d’Initiative Publique s’est réuni en formation plénière le 15 mars dernier pour travailler sur la couve
L
’Autorité a créé fin 2004 un groupe de
concertation qui rassemble les collectivités
territoriales, les opérateurs et les institutions concernées par l’aménagement
numérique du territoire : le Comité des Réseaux
d’Initiative Publique (CRIP). Des groupes et sousgroupes techniques associant acteurs publics et privés se
réunissent tous les deux mois. Une fois par an, une
séance plénière donne l’occasion à l’Autorité et aux élus
qui le souhaitent de dresser le bilan des travaux réalisés
et de fixer le programme de travail de l'année à venir. La
troisième réunion plénière de ce Comité, qui s'est
déroulée le 15 mars 2007 à la Maison des Arts et
Métiers à Paris, a rassemblé près de 220 personnes.
Des collectivités fortement engagées
dans le développement numérique
« Nous savons que l’explosion du marché de l’ADSL en
France est essentiellement due à son ouverture à la concurrence » a déclaré Patrick Devedjian en introduction des
échanges. L’ex-ministre, président du conseil d'administration de la mission ECOTER, a aussi souhaité que
de tels forums amènent à « trouver les voies de la juste
régulation et à construire des partenariats publics/privés
qui permettront à notre pays de garder dans le très haut
débit la place qu’il a su gagner dans le haut débit. »
Dans son bilan de l’action des réseaux d’initiative
publique et des travaux 2006 du Comité, Gabrielle
Gauthey, membre de l’Autorité, a insisté sur l’effet
structurant des réseaux d'initiative publique dans la
dynamisation du marché. Depuis le vote de l’article
L.1425-1 du code des collectivités locales, l’engagement
des collectivités dans le développement numérique de
leurs territoires se confirme : on compte aujourd’hui 77
projets d’initiative publique, dont 41 en cours de
déploiement. Ils sont conduits par quatre régions, dixneuf départements et dix-huit agglomérations.
Quels sont les principaux effets de l’action des
collectivités sur la pénétration du haut débit et sur le
développement de la société de l’information dans les
territoires ? L’extension géographique du dégroupage en
fournit une première mesure : la moitié des répartiteurs
dégroupés et le tiers des lignes éligibles au dégroupage à
la fin 2006 le sont en effet suite à des initiatives publiques. Vient ensuite l’équipement à très haut débit des
zones d’activité : 2 000 zones seront « fibrées » grâce à
l’accompagnement des collectivités. Pour les y aider, un
guide destiné aux aménageurs et un projet de label
« zone d'activité très haut débit » ont vu le jour.
La couverture des zones blanches du haut débit, par
le biais de technologies hertziennes comme le WiMax,
et la mise à disposition de points hauts publics aux
opérateurs, dont les régimes juridiques ont été clarifiés,
notamment en ce qui concerne les règles de cession de
fréquences WiMax, sont un autre effet de l’action des
collectivités, de même que l’émergence d’opérateurs
locaux s’appuyant sur les réseaux des collectivités et
adressant localement le marché des PME ou le marché
résidentiel en zone blanche ; un guide juridique ad hoc
doit bientôt faciliter leurs démarches (Cf. page 24).
Enfin, le très haut débit en tissu résidentiel, où les
28
Claude Belot, sénateur et président du Conseil
collectivités ont un rôle de « facilitateur » à jouer,
débouche déjà sur la pose de capacités de réserve par les général de la Charente-Maritime, a estimé que l’incollectivités lors des travaux de voiries et réseaux divers. vestissement résiduel dans son département, réalisé
en une seule fois pour une durée de 20 ans, pour
Créer rapidement un observatoire
couvrir les 15 % de la population en zone blanche du
des zones blanches multi-technologies
DSL, avec l’installation de 33 pylônes WiMax, repréLors d’une première table ronde sur les technologies sente avant subvention « la moitié du coût d’entretien
hertziennes et la couverture des zones blanches, Denis annuel de ses routes, ce qui veut dire que cela peut se
Rapone, membre du Collège de l’Autorité, a rappelé les faire partout où il y aura une volonté politique ».
enjeux actuels de la résorption des zones blanches du
François Sauvadet, député et vice-président du
haut débit. A la suite du déploiement par France conseil général de la Côte-d’or, et Claude Belot ont
Télécom de son programme d'équipement des réparti- signalé des problèmes d’accès et de tarification des
teurs en ADSL, les zones blanches résiduelles ne points hauts de TDF, alors que des discussions
concernent plus que 2 % de la population, soit environ
500.000 ménages et entreprises. Ils sont majoritairement situés en zones rurales peu denses, mais peuvent
également l’être dans des « poches blanches », en périphérie immédiate d’agglomérations denses.
En zones peu denses, les technologies hertziennes
paraissent un outil adapté à l'aménagement numérique
du territoire. Les projets de couverture sont facilités par
les licences WiMax attribuées à l'été 2006. Tout
d’abord, six Conseils régionaux se sont vu attribuer des
licences, ce qui permet aux collectivités concernées de
compléter les projets d’initiative publique engagés.
Ensuite, les opérateurs privés attributaires ont souscrit à
des engagements en matière de couverture. Des mises à
disposition ou des cessions de fréquences WiMax des
opérateurs aux collectivités peuvent également être
envisagées dans les zones où les collectivités n’ont pas
été attributaires des fréquences.
Dans son témoignage sur l’expérience – positive - de
son département, où 20 stations WiMax ont été
déployées depuis deux ans par l’opérateur Altitude,
Bruno Retailleau, sénateur et vice-président du Conseil
général de la Vendée, a confirmé que « le WiMax est
particulièrement bien adapté pour la résorption des zones
blanches, ainsi qu’à la couverture d'un habitat diffus où,
sans avoir de désertification rurale, on a une zone un peu
dense mais un territoire assez équilibré. »
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
rapides ont pu être menées avec RTE, le Réseau de
Transport d’Electricité.
Bertrand Caparroy, vice-président du Conseil
général de Seine et Marne, et Michel Combes, président de TDF, se sont accordés sur le caractère urgent de
la création d’ « un observatoire des zones blanches multi
technologies », c’est à dire la « mise en place d’une carte
accessible et connue de tous ». A cet égard, Denis Rapone
a précisé qu’ « un projet de décret a été soumis par
l’ARCEP au ministre délégué à l'industrie, pour se doter
des compétences réglementaires qui permettront d'avoir
une cartographie accessible, précise et publiable ».
Le rôle des collectivités :
être des « facilitateurs d’initiative »
La seconde table ronde a porté sur les réseaux
d’accès très haut débit en zones d’activités et en zones
résidentielles,
Gabrielle Gauthey a indiqué que les choix de long
terme demeurent à ce jour ouverts : faut-il une multiplicité de déploiements par les opérateurs sur un
même territoire ? Si oui, comment la favoriser ? Si
non, souhaite-t-on que cette nouvelle boucle soit
gérée par un monopole privé régulé au niveau
national ? Ou bien par des monopoles locaux associant public et privé ? Les enjeux sont triples : la rapidité des déploiements en fonction des territoires ;
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Actualités
nt des collectivités ne se dément pas
rture des zones blanches du haut débit et les réseaux très haut débit. Compte-rendu des échanges.
partout où cela sera possible, l'émergence d'une
concurrence sur la boucle locale ; enfin, là où un
monopole émergera, public ou privé, les modalités
de sa régulation, locale ou nationale.
Sur ces trois champs, l'intervention des collectivités locales est susceptible de déplacer les équilibres.
Leur rôle sera décisif, notamment pour faciliter les
travaux de génie civil indispensables aux déploiements des opérateurs, spécialement pour ceux qui ne
possèdent pas déjà de fourreaux ; créer un effet de
levier sur l’investissement privé ; éviter la duplication
inefficace des infrastructures de base, qui sont
mutualisables entre opérateurs ; et enfin, assurer
les mêmes conditions que certaines zones rurales ».
De leur côté, les collectivités ont affirmé leur rôle
de « facilitateur d’initiative ». Sans même parler d’investissement financier public, l’enjeu pour les collectivités, bien identifié par Gilles Quinquenel,
président de Manche numérique et vice-président du
Conseil général de la Manche, est d’inciter à la pose
de fourreaux, de démontrer sur le terrain l’intérêt des
micro-tranchées, d’organiser les négociations avec les
bailleurs sociaux. En d’autres termes, il s’agit pour
elles de mettre à profit leur « finesse de connaissance
du territoire » et d’articuler leur action avec celle des
opérateurs FTTH.
1.
relatif à la pose des fourreaux de réserve. Par
ailleurs, la question de
l’accès et du partage de la partie terminale du réseau
jusqu’au client final devra être clarifiée au cours de
l’année. Paul Champsaur a clairement indiqué que
l’Autorité « ne voulait pas aller vers un marché où, pour
changer d'opérateur, il faut changer d'appartement » et a
invité les opérateurs FTTH à formuler des offres d’accès
satisfaisantes à leurs réseaux.
I
En savoir plus : http://www.arcep.fr/collectivites où l’ensemble des
documents du CRIP du 15 mars 2007 sont en ligne
2.
1 : Gabrielle Gauthey, membre de l'ARCEP, Patrick Devedjian,
président de la mission Ecoter, et Paul Champsaur,
président de l'ARCEP
2 : François Sauvadet, député et vice-président du Conseil
général de Côte-d’Or, et Bruno Retailleau, sénateur
et vice-président du Conseil général de Vendée
3 : Patrick Devedjian (mission Ecoter)
4 : Denis Rapone, membre de l'ARCEP
5 : Adrien Zeller, président du Conseil régional d’Alsace
3.
4.
l’ouverture équitable de cette nouvelle boucle locale.
L’intérieur des immeubles constitue « un endroit
clé et critique sur lequel il peut y avoir une mutualisation de bon sens » a reconnu Yves Parfait. Le chargé de
projets FTTH à France Télécom a aussi précisé que
France Télécom « ouvrira les réseaux dans lesquels elle
va investir pour que l’on n’assiste pas à une valse d’opérateurs tirant chacun sa fibre, ce qui serait un
cauchemar pour l'occupant ».
Avant d’évoquer la mutualisation dans l’immeuble - qui concerne concrètement France
Télécom, Neuf et Free qui ont annoncé vouloir
monter en fibre dans les cages d’escaliers, -, Mickaël
Boukobza, directeur général de Free, a insisté sur le
caractère flou de la notion de pied d’immeuble :
« est-il dans l’immeuble ou bien dehors sur la voie
publique ? » et dans ce cas, se situe-t-il au niveau du
central « que nous appelons NRO, nœud de raccordement optique » ?
Face à la complexité de cette question, Michel
Paulin, directeur général de Neuf Cegetel, a souligné
la nécessité d’une approche pragmatique : « qui peut
mieux que la collectivité, avec les instances locales,
définir quels sont les bons moyens de mutualiser la fibre
au bon endroit ? À Paris, il n'est pas nécessaire d'avoir
les mêmes conditions de mutualisation que dans la
Manche ou qu'en Alsace, et Strasbourg n'a peut être pas
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
5.
Trouver des synergies pour couvrir
les zones blanches du mobile,
du haut débit et de la TNT
Paul Champsaur a conclu cette demi-journée en
annonçant les deux principaux axes de travail du CRIP
en 2007. Premièrement : les modes d’intervention
permettant une couverture effective et durable des
zones blanches du haut débit. Le Président de
l’Autorité a invité les opérateurs WiMax à venir exposer
devant le Comité leurs intentions et positions en
matière d’identification et de cession des
fréquences non utilisées. Il juge par ailleurs utile
que le Comité puisse se pencher, de manière plus
générale, sur les conditions de mutualisation
des points hauts en zones peu denses, ceux-ci
pouvant être financés de manière directe ou indirecte, par des fonds publics et être utilisés pour les
services mobiles, pour le haut débit et, peut être
demain, pour la diffusion audiovisuelle. A plus long
terme, des synergies devront ainsi être trouvées
entre les infrastructures et les financements publics
engagés par les collectivités pour la couverture des
zones blanches de la téléphonie mobile, du haut débit et
de la télévision numérique terrestre.
Deuxième axe de travail : les formes d'intervention
publique susceptibles de favoriser le déploiement de
réseaux d'accès fibre. Le Comité élaborera un guide
G
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
29
Analyse économique
Marchés de gros et de détail
dans les télécommunications :
un fonctionnement intimement lié
Pour les économistes Marc Bourreau et Jérôme Pouyet, les marchés de gros peuvent demeurer non concurrentiels,
même s’ils présentent des caractéristiques a priori pro-concurrentielles. Afin d’établir le bon diagnostic de
régulation, ces marchés ne doivent en aucun cas être étudiés isolément des marchés aval. Explications.
ans certains marchés des télécommunications, le développement d’une
concurrence par les infrastructures
entre opérateurs de réseaux a conduit
à l’émergence d’un marché de gros. Par exemple,
sur le marché de la téléphonie mobile, les opérateurs mobiles virtuels (MVNO) peuvent mettre
en concurrence plusieurs opérateurs de réseaux
mobiles pour la fourniture d’un
service de téléphonie mobile en
gros. Sur le marché français du
haut débit, plusieurs opérateurs
de réseaux (Orange, NeufCegetel, Completel…) proposent un service haut débit en gros
de type « bitstream access » à des
Marc Bourreau est
fournisseurs de services.
enseignant-chercheur
D
en économie à l’Ecole
Nationale Supérieure
des
Télécommunications
et chercheur au
Laboratoire d’Economie
Industrielle du Centre
de Recherche en
Economie et
Statistiques (ENSAE).
La concurrence sur
les marchés de gros
dynamise la concurrence
sur les marchés de détail
La concurrence entre opérateurs de réseaux sur les marchés
de gros peut être vue comme un
moyen de dynamiser la concurrence sur les marchés de détail.
Une question importante pour la
politique publique est donc de
déterminer si, dans un contexte
de concurrence par les infrastructures, un marché de gros
Jérôme Pouyet est
concurrentiel peut s’établir.
professeur associé
Pour répondre à cette quesau Département
d’Economie
tion, nous avons construit un
de Polytechnique.
modèle d’économie industrielle
avec les caractéristiques suivantes (1). Nous considérons des opérateurs de réseaux, verticalement
intégrés, avec une unité réseaux et une unité
services, ainsi qu’un fournisseur de services, qui
ne dispose pas d’unité réseaux. Pour pouvoir être
actif sur le marché de détail, le fournisseur de
services doit avoir accès au réseau d’un des
opérateurs intégrés.
La concurrence s’exerce à deux niveaux : sur
le marché de gros et sur le marché de détail. Tout
d’abord, chaque opérateur intégré propose un
prix pour le service de gros au fournisseur de
services. Nous dotons volontairement le marché
30
de gros de tous les ingrédients propices à une
concurrente forte : les services de gros des opérateurs intégrés sont identiques (parfaitement
substituables), ils se font concurrence par les
prix, et leurs coûts marginaux sont constants et
identiques. Ensuite, une fois que les opérateurs
intégrés ont proposé leurs offres de gros, ces
opérateurs et le fournisseur de services se font
concurrence sur le marché de détail, en proposant des services différenciés. Dans toute notre
analyse, nous excluons que les firmes puissent
s’entendre sur les prix.
L’effet d’adoucissement
de la concurrence
Dans un cadre très général, nous montrons
que plusieurs « issues raisonnables » (équilibres
de Nash parfaits) sont possibles dans ce
modèle : une concurrence forte sur le marché de
gros mais aussi une situation de concurrence
très atténuée, équivalente à une situation de
monopole sur le marché de gros. La logique de
la concurrence dite à la Bertrand explique l’issue
de forte concurrence : des entreprises qui se font
concurrence par les prix sont incitées à proposer
un prix légèrement inférieur aux prix de leurs
rivales pour attirer toute la demande ; cette
dynamique conduit à un équilibre concurrentiel. Qu’est-ce qui explique l’équilibre de monopole ? Ce résultat est dû à ce que nous appelons
l’effet d’adoucissement de la concurrence.
L’idée est que l’opérateur intégré qui fournit
le marché de gros est moins agressif sur le
marché de détail qu’il ne le serait s’il ne servait
pas ce marché de gros. Pour lui, en effet, une
perte de part de marché sur le marché de détail
n’est pas une perte sèche, car il récupérera une
partie de ces clients par le biais du marché de
gros. Il est donc moins incité à lutter avec ses
concurrents sur le marché de détail pour
conserver ses clients. Ce comportement peu
agressif de l’opérateur intégré qui sert le marché
de gros bénéficie à l’opérateur de réseau qui
n’est pas actif sur le marché de gros. Ainsi, la
décision de s’engager dans une guerre en prix
sur le marché de gros est soumise à la tension
suivante : d’un côté, un opérateur intégré qui
réduirait son prix de gros pour capter la
demande sur le marché de gros augmenterait
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
son profit de gros ; d’un autre côté, il rendrait
par là-même son rival intégré plus agressif sur le
marché de détail en supprimant l’effet d’adoucissement, ce qui pénaliserait son profit de
détail. Lorsque ce deuxième effet est plus fort
que le premier, un opérateur intégré n’a pas
d’incitation à être agressif sur le marché de gros,
et l’équilibre de monopole émerge.
Un élément important qui influence l’intensité de la concurrence sur le marché de gros est le
degré de différenciation sur le marché de détail.
Lorsque la différenciation est forte sur le marché
de détail, on peut s’attendre à un marché de gros
plutôt concurrentiel. A l’inverse, pour un
marché de détail “commoditisé (2)”, on doit
plutôt s’attendre à un marché de gros peu
concurrentiel. Ceci est dû à l’effet d’adoucissement de la concurrence : celui-ci sera d’autant
plus fort que les services sont peu différenciés.
Quelques pistes
pour la régulation
Dans l’éventualité où la concurrence sur le
marché de gros serait jugée trop faible, plusieurs
solutions peuvent être envisagées. Nous
montrons qu’un prix plafond pour les offres de
gros peut être un remède adéquat, en poussant
les opérateurs intégrés à entrer dans une logique
de concurrence sur le marché de gros. Une autre
forme d’intervention possible est l’introduction
d’un pur opérateur de réseaux, c’est-à-dire un
opérateur présent uniquement sur le marché de
gros. Il pourrait s’agir de l’unité réseaux d’un
opérateur intégré séparé fonctionnellement ou
structurellement ou d’un réseau construit par
une municipalité et ouvert aux fournisseurs de
services. Nous montrons qu’en cassant les liens
entre le marché de détail et le marché de gros,
on supprime l’effet d’adoucissement qui
conduit à des équilibres peu concurrentiels sur
le marché de gros ; la concurrence peut alors
s’établir sur le marché de gros.
I
(1)
Voir : M. Bourreau, J. Hombert, J. Pouyet et N. Schutz,
Wholesale Market in Telecommunications (2007). Disponible
à partir de http://ceco.polytechnique.fr/home/pouyet ou
http://ses.enst.fr/bourreau/ .
(2)
Un marché commoditisé est un marché sur lequel le prix est
quasiment l'unique critère d'achat ; ou encore où les biens vendus
sont très peu différenciés.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Études
Nouveaux services télécoms
et acteurs du logiciel
L'Autorité a fait réaliser par l’Idate une étude sur les nouveaux services télécoms - et notamment la voix - offerts par
les acteurs du logiciel et leur impact sur le marché des télécoms. Conclusion : la forte compétitivité du marché fixe
en France a limité le potentiel de développement de ces acteurs dans le monde des télécoms.
D
e nouveaux acteurs sont apparus ces
dernières années dans le monde des
télécoms autour de solutions logicielles
permettant de communiquer vocalement, grâce au développement des technologies de
voix sur IP (VoIP) et du haut débit. Beaucoup
sont directement issus du monde de l'informatique et de l'Internet. Le service a d'abord été
proposé très tôt par les spécialistes de la messagerie
instantanée (IM), qui sont aussi les leaders d'audience de l'Internet (Microsoft, Yahoo!, AOL). Il a
depuis été adapté par des spécialistes du softphone
(téléphone sous forme logicielle), comme Skype.
Si quelques acteurs adressent des marchés
nationaux spécifiques, la plupart développent des
stratégies globales avec plusieurs services assez différents, regroupés autour d'un seul et même client
logiciel, utilisable depuis différents terminaux,
mais le plus souvent depuis un PC :
- La téléphonie de PC à PC permet l'échange
vocal gratuit entre deux utilisateurs du même logiciel, mais rarement avec celui des autres acteurs
(faible interopérabilité) ;
- La téléphonie de PC à téléphone permet d'établir des communications depuis le client logiciel
avec un abonné téléphonique (fixe ou mobile) ;
- La téléphonie de téléphone à PC permet d'être
appelé sur le client logiciel par un abonné téléphonique.
Ces offres constituent des solutions pouvant
concurrencer la téléphonie fixe avec des approches
très différentes concernant les services (présence,
carnet d'adresse nomade) et le niveau de prix (gratuité, prix réduits).
Modèle de type télécom
Quelques acteurs du monde du logiciel se positionnent en concurrence directe avec les opérateurs
traditionnels en adoptant un modèle de revenus de
type télécom. Le client paye pour l'usage du service
télécom en fonction du temps de communication
et du type d'appel (national, international,
mobile). Le service de PC à PC sert alors de produit d'appel vers les produits payants de PC à téléphone et téléphone à PC.
Mais ce modèle semble potentiellement peu
attractif. En effet, en raison de la guerre des prix à
laquelle se livrent les opérateurs, les niveaux de prix
de détail ne permettent pas de dégager des marges
brutes suffisantes, sauf pour les acteurs disposant
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
d'une infrastructure locale capillaire. Mais il leur
faut alors s'appuyer non plus sur un opérateur
intermédiaire mais sur un opérateur local, ce qui
n'est possible la plupart du temps que pour les
acteurs du logiciel issus d'opérateurs.
Par ailleurs, les volumes de trafic payant restent
globalement faibles du fait notamment de la disponibilité de solutions gratuites et de la concentration
des usages actuels sur une niche d'utilisateurs
(moins de 10% des utilisateurs actifs) prêts à accepter un confort inférieur (appel avec casque et micro
devant un PC) en échange de prix réduits. C'est
donc pour l'instant un marché de faible volume en
terme de chiffre d’affaires (le revenu mondial mensuel de Skype pour le trafic payant est inférieur à
13 millions d’€ en 2006 ; l’ARPU de Skype est
inférieur à 4.5 €/mois sur une base très réduite) et
de faible marge.
Modèle de publicité
et/ou d'intermédiation
Ces acteurs ont donc intérêt à se repositionner
vers d'autres modèles, qui permettent des marges
brutes supérieures. La voix reste un service phare,
capable d'attirer de fortes audiences avec des temps
passés en ligne conséquents. Toutefois, si le service
gratuit de PC à PC est attractif, celui de PC à téléphone semble n'offrir que des perspectives limitées.
Quelques acteurs du logiciel se tournent vers le
modèle traditionnel de leur industrie avec la vente
de licences logicielles de VoIP. Ces perspectives
semblent limitées car de nombreux acteurs préfèrent avoir le contrôle du logiciel pour proposer à
leur guise des services complémentaires capables
de fidéliser l'audience.
La plupart se tournent donc plutôt vers les
modèles de publicité et/ou d'intermédiation, qui
bénéficient d'effet club (attraction des annonceurs)
favorisant les plus gros et les premiers entrants. Ce
sont d'ailleurs autour de ces modèles que se sont
construits les principaux succès de l'Internet
(Google, Yahoo! ou MSN/Windows Live pour la
publicité, eBay pour l'intermédiation).
Les leaders de l'Internet cherchent à valoriser
leur logiciel comme ils le font pour leurs autres services Internet par des publicités (affichages, liens
sponsorisés). Les fonctionnalités de téléphonie servent alors à offrir un service supplémentaire au
consommateur pour augmenter son temps passé en
ligne dans l'environnement de l'acteur logiciel, perG
mettant d'augmenter la portée de la régie publicitaire. Ils utilisent aussi le client logiciel pour proposer de nouvelles options publicitaires avec le clickto-call, susceptible d'intéresser de nouveaux annonceurs avec une base plus locale.
Une défense efficace des opérateurs :
les offres groupées
Les géants de l’Internet sont souvent considérés
comme des concurrents majeurs des opérateurs
télécoms : ils ont une forte base d'utilisateurs, des
revenus en croissance, ils sont peu endettés et disposent de grosses réserves de trésorerie. Pourtant,
ils ne cherchent pas à concurrencer directement les
opérateurs en proposant uniquement des services
de voix, mais plutôt à générer des revenus grâce à
des modèles faisant surtout appel à la publicité et à
l’intermédiation entre usagers (cf click-to-call).
Les offres des acteurs du logiciel pêchent par leur
ergonomie insuffisante, mais elles sont surtout
concurrencées par les opérateurs sur leur principal
atout qu’est le prix. Les opérateurs ont en effet
construit des offres groupées proposées à un tarif
très attractif sur le marché français. Ces offres double et triple play incluant accès Internet et voix illimitée via des « box » sont massivement adoptées par
les consommateurs. Pour renforcer encore leur
attractivité, les opérateurs y ajoutent régulièrement
- sans hausse de prix - de nouveaux services comme,
par exemple, le dégroupage total qui permet de se
passer de l’abonnement téléphonique. Ils ont aussi
réagi au développement des acteurs du logiciel à
l'international en incluant la voix illimitée vers de
nombreux pays inclus dans leurs forfaits.
La forte compétitivité du marché des télécoms
fixes, particulièrement en France, a donc limité le
potentiel de développement des acteurs du logiciel
dans le monde des télécoms. La convergence fixemobile pourrait donner une seconde opportunité
à ces acteurs, sous réserve que soient disponibles
des réseaux sans-fil ouverts (la plupart des réseaux
3G empêchent par exemple l’utilisation de logiciels de VoIP en bloquant le trafic correspondant).
Ils devront faire face aux stratégies de substitution
(offre d'abondance, home zoning) et de convergence fixe-mobile (terminaux bi-modes) des opérateurs.
I
L'étude est en ligne sur le site de l'ARCEP :
http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/etude-idateacteurs-logiciel-oct06.pdf
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
31
Actualités
Economie des mobiles : le poi
Fluidité des marchés de détail, terminaison d’appel et modèles de régulation, analyse des coûts, perspective des marchés
pour un public nombreux et averti, de s’informer et d’échanger sur un secteur dynamique et mouvant. Morceaux choisis.
Fluidité des marchés
de détail et concurrence
Une première session du colloque était consacrée aux rapports entre la fluidité du marché de
détail de la téléphonie mobile et le degré de
concurrence sur ce marché. Cette problématique,
qui revient à considérer l’importance des « coûts
de changement d’opérateur »(1) retient l’attention
du régulateur, dont l’intervention doit s’exercer au
bénéfice du consommateur. Selon Joëlle
Toledano, membre du Collège de l’ARCEP, qui
présidait cette session, par-delà les interventions
de l'Autorité sur le « simlockage » (2) ou la portabilité du numéro, se pose la question de la durée
minimale d’engagement du client final (3) auprès
de son opérateur. Pendant cette durée, un client
ne peut changer de fournisseur sans payer une
indemnité à l’opérateur qu’il quitte.
Cette clause contractuelle, qui a permis de
stimuler le marché du mobile pendant sa phase de
forte croissance, notamment par le biais des
subventions de terminaux, pèse désormais sur le
jeu concurrentiel d’un marché arrivé à maturité.
En effet, sur un tel marché, dit également de
« renouvellement », lorsque les coûts de changement d’opérateur sont élevés, la concurrence ne
s’exerce que sur un parc de nouveaux clients
potentiels restreint. L’action du régulateur, qui n’a
aucunement vocation à agir sur les marchés de
détail, doit néanmoins permettre de vérifier que,
sur ces marchés, aucun pouvoir de marché significatif ne se développe au détriment des consommateurs, notamment en s’assurant que ces
derniers disposent aisément et au moindre coût de
l’information nécessaire pour réaliser leurs choix
de consommation et d’opérateur.
L’asymétrie de l'information disponible entre
l’offre et la demande constitue pour Philippe
Nasse l’un des principaux obstacles à la fluidité
des marchés. Pour le vice-président du Conseil de
la Concurrence, lorsque cette asymétrie est en
faveur de l’offre, les consommateurs ne dominent
plus les tenants et aboutissants de leurs choix et
finalement ne savent plus les exprimer (4). Les
entraves directes aux choix des consommateurs
sont un second obstacle ; dans ce cas, ils savent
exprimer leurs choix, mais ne peuvent les réaliser,
en raison notamment de l’existence de « switching
costs »(5), pas nécessairement illicites, qui rigidifient
la relation entre l’opérateur et son client.
La fluidité du marché de détail mobile est
également un sujet d’importance pour les opérateurs puisque, étant donné la maturité actuelle du
marché, leur croissance future repose en partie sur
leur aptitude à reconquérir des clients déjà
32
conquis. Ce postulat établi, Jean-Marc Tassetto,
directeur général Marketing et grand public de
SFR, a dressé un diagnostic du degré de fluidité
plutôt positif. Selon lui, les durées d’engagement
des abonnés sont aussi à apprécier au regard de la
souplesse des options tarifaires mises à disposition
des clients, de la subvention des terminaux et des
risques liés aux investissements massifs et aux
évolutions technologiques encourus par les opérateurs. Enfin, les nouvelles conditions de portabilité du numéro mises en œuvre le 21 mai 2007
devraient contribuer significativement à l’amélioration de la fluidité du marché.
Geoffroy Roux de Bézieux, PDG de Virgin
Mobile France, a estimé pour sa part que la fluidité du marché était encore trop insuffisante. La
portabilité n’est un enjeu que pour la clientèle
haut de gamme, à dépense moyenne élevée, ce qui
entraine un faible effet pro-concurrentiel pour les
opérateurs mobiles virtuels (MVNO) qui, à ce
stade, n’adressent majoritairement qu’une clientèle à faible ARPU (6). De plus, les durées d’engagement ou de réengagement se font sur 24 mois
pour 85 % des clients, ce qui s’avère au-delà de la
norme européenne. Virgin Mobile considère ainsi
qu’il faut réguler les contrats et les interdire audelà de 12 mois.
Pour réduire les asymétries d’information,
Julien Dourgnon a défendu la publication d’indicateurs par un acteur indépendant, complétée par
la création d’un site de comparaison des prix.
Améliorer la fluidité du marché, c’est aussi, pour
le directeur Etudes et communication de l’UFCQue Choisir, considérer l’ensemble des freins à la
mobilité. En particulier, le prix de la nouvelle
portabilité des numéros ne devra pas être dissuasif
mais effectivement « abordable », et les durées
d’engagement devraient être plafonnées à 12
mois. Enfin, les délais de résiliation sont également une clause contractuelle à laquelle il est
nécessaire de s’intéresser.
Les modèles de régulation
de la terminaison d'appel
Le deuxième atelier, consacré aux modèles de
régulation de la terminaison d'appel (TA), a permis
à Tommaso Valletti, Professeur à l’Imperial College
de Londres, d’exposer ses derniers travaux (7) sur
l’impact de la régulation de la TA sur les tarifs de
détail de la téléphonie mobile. La recherche académique établit en effet un lien causal, le « waterbed
effect », entre la baisse des tarifs de TA, c’est à dire
l’extraction de la rente des opérateurs réalisée sur le
marché de gros de la TA, et la non décroissance des
tarifs de détail (ou encore la baisse de la subvention
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
1.
2.
3.
4.
au consommateur). Les travaux économétriques de
Tommaso Valletti (8), dont l’objet est de tester l’existence de ce lien, montrent que cette relation est très
forte sur le segment post-payé.
Pour Dennis Weller, économiste en chef de
Verizon, l’expérience américaine en matière de régulation de la téléphonie mobile révèle au contraire
que des niveaux de terminaison d’appel quasi-nuls
peuvent entraîner un marché de détail très dynamique et des niveaux de consommation très forts.
Jean Tirole, directeur scientifique de l’IDEI de
Toulouse, qui présidait la session, est revenu sur les
principaux enseignements de la théorie économique en matière de tarification de la TA. En particulier, il peut être démontré que, dans un
environnement non régulé, les opérateurs sont
incités à augmenter les coûts de leurs rivaux sur le
marché de gros de la TA, en augmentant le prix de
leur propre terminaison ; néanmoins, mécaniquement, pour conserver leur parc de clients, ils
doivent se concurrencer intensivement sur le
marché de détail. L’effet global pour le consommateur serait « neutre », les profits dégagés en amont
étant absorbés par le coût de la concurrence en aval.
Par ailleurs, dans le cas où le tarif de la TA est
supérieur au coût encouru par les opérateurs pour
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Actualités
nt sur les enjeux d’un secteur
mobiles… Les 11 èmes Entretiens de l'Autorité auront été l’occasion, le 26 mars dernier,
5.
6.
7. 8.
1. Paul Champsaur, président de l'ARCEP
2. Joëlle Toledano, membre de l'ARCEP
3. Philippe Nasse, vice-président du Conseil de
la concurrence
4. Julien Dourgnon, UFC-Que Choisir
5. Dennis Weller (Verizon), Jean Tirole (IDEI),
et Tommaso Valletti (Imperial College)
6. Roberto Viola (AGCOM)
7. Edouard Bridoux, membre de l'ARCEP
8. Roberto Viola (AGCOM), Nicolas Curien (ARCEP) et
Martin Cave (Warwick Business School)
9. Gabrielle Gauthey (ARCEP), Jeanine Langlois-Glandier
(Forum Télé mobile) et Denis Rapone (ARCEP)
9.
cette prestation, il peut exister une différenciation
tarifaire entre les communications on-net et offnet (9); or, si l’écart de prix est trop élevé, une telle
politique peut conduire à rendre économiquement
incompatibles deux réseaux, et éventuellement, à
terme, conduire à une forclusion du marché.
Enfin, la littérature économique s’est beaucoup
intéressée aux TA fixe vers mobile et mobile vers
fixe ; en effet, la régulation des unes ne peut être
déconnectée de celle des autres, notamment en
raison des effets de substitution entre communications fixes et mobiles et des incitations des opérateurs fixes et mobiles à se rapprocher dans un
secteur où la convergence va croissante.
Un peu de théorie
sur l’analyse des coûts
Nicolas Curien, membre du Collège de
l’ARCEP, présidait la troisième session portant sur
l’analyse des coûts des opérateurs mobiles dans la
perspective de régulation de la terminaison d’appel.
A cet égard, l’Autorité entame un deuxième cycle
d'analyse du marché de la terminaison d’appel
mobile vocal qui aboutira aux décisions de tarification qui prendront le relais des décisions actuelles.
Elle construit en parallèle un modèle technicoMAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
économique (10) dont l’objectif est de modéliser la
structure et les masses de coûts, principalement
relatifs au réseau, des opérateurs mobiles, pour
mieux comprendre les spécificités de chacun d’eux,
telles qu’elles sont observées à travers les comptes
réglementaires audités. A structure inchangée, ce
modèle permettra également, à partir du choix
d’un profil d’opérateur générique efficace, d’estimer une TA (corrigée des effets d’échelle et des
choix spécifiques de déploiement de chacun des
opérateurs) qui pourrait être retenue comme référence dans le cadre d’une régulation symétrique (11).
Est-il approprié de refléter les différences de
coûts de terminaison d’appel des opérateurs
mobiles dans leurs prix ? La réponse à la question
n’est pas univoque. Pour Martin Cave, professeur
à la Warwick Business School, elle est à apprécier
au regard de quatre objectifs (pas nécessairement
compatibles) : mettre en oeuvre l’obligation
d’orientation vers les coûts, créer les conditions
d’un marché concurrentiel de la terminaison
d’appel, maintenir les incitations d’une tarification efficace (et créer les bons signaux pour les
consommateurs) et promouvoir l’efficacité économique dynamique.
Plusieurs arguments peuvent justifier une réguG
lation asymétrique, comme les différences
exogènes de situations de coûts (dues à l’utilisation
de différentes ressources spectrales par ex.) ou la
date d’entrée sur le marché des opérateurs. En tout
état de cause, en l’absence de différence exogène de
coût, une régulation asymétrique des niveaux de
TA doit être transitoire pour garantir l’efficacité
dynamique. La durée de cette période transitoire
est ensuite à définir au regard d’un certain nombre
d’éléments (tels que la date d’entrée sur le marché
et les « switching costs ») et dépend naturellement
des objectifs visés par le régulateur.
Reinald Krueger, de la direction de la
Concurrence de la Commission Européenne, a
dressé un panorama de la situation des différents
pays européens en matière de régulation des tarifs
de TA mobile, relevant une grande hétérogénéité
dans les niveaux imposés. De façon générale, la
Commission insiste sur le fait que le chemin vers
un niveau de terminaison d’appel uniforme (12) et
la période d’asymétrie doivent être clairement
justifiés par les régulateurs.
Roberto Viola, directeur général de
l'AGCOM, l’autorité de régulation italienne, et
président du Groupe des Régulateurs Européens
(GRE), a rappelé les travaux effectués par les régulateurs dans ce cadre, et notamment en termes de
modélisation des coûts, de retours sur expériences
et d’harmonisation.
Enfin, une dernière table ronde présidée par
Edouard Bridoux, membre du Collège de
l’ARCEP, a permis d’évoquer les perspectives des
marchés de la téléphonie mobile, en termes de
structures concurrentielles, notamment en relation avec la convergence des réseaux fixes et
mobiles, de modèles économiques ou d'évolutions technologiques.
I
(1)
Egalement connus sous le terme anglo-saxon « switching costs ».
Restriction de l’utilisation du terminal à la faveur de la seule carte
SIM de l’opérateur bénéficiant de l’engagement du client.
(3)
Cette question ne concerne que la demande sur le marché de
détail du « post-payé ».
(4)
C’est le cas par exemple lorsque les règles de tarification sont
complexes et que le consommateur ne peut comparer les prix proposés
par les différents offreurs.
(5)
Ces obstacles sont par exemple liés à la nature des contrats entre
l’offre et la demande, aux coûts de sortie du marché, à la psychologie
des consommateurs…
(6)
Average Revenue Per User : recette moyenne par utilisateur.
(7)
En collaboration avec Christos Genakos de l’Université de
Cambridge, Royaume-Uni.
(8)
Effectués à partir de données sur le secteur provenant de différents
types d’acteurs : Vodafone, Teligen, Merril Lynch, Wireless
Intelligence…
(9)
C’est-à-dire les communications terminant sur son propre réseau
(on-net) ou sur les réseaux concurrents (off-net).
(10)
Autrement dit « bottom-up ».
(11)
Qui s’applique de façon identique à tous les opérateurs.
(12)
Le « glidepath ».
(2)
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
33
Juridique
Le Conseil d’Etat conforte le mécanisme
de financement du service universel
En rejetant les requêtes de l'AFORST et de Bouygues Télécom, le Conseil d'Etat valide, sur le fond comme sur la
forme, les décisions de l'Autorité encadrant le mécanisme de financement du service universel.
L
e Conseil d’Etat (1) a rejeté les neuf
requêtes présentées par l’association
française des opérateurs de réseaux
et services de télécommunications
(AFORST) et Bouygues Télécom contre des
décisions de l’ARCEP (2) relatives au coût du
service universel et aux contributions des
opérateurs.
Sur la forme et sur le fond
Il a écarté les diverses critiques sur la légalité
externe des décisions de l’Autorité. Il a notamment confirmé que les délais fixés par les dispositions légales ou réglementaires (3) sont
purement indicatifs et que, par conséquent,
une décision prise par l’ARCEP hors délai est
sans influence sur sa légalité.
Le Conseil d’Etat a également rejeté l’ensemble des arguments remettant en question la
légalité interne des décisions.
Il a notamment expressément retenu qu’une
mesure fixant le montant des contributions
dues par les opérateurs au fonds de service
universel ne constitue pas une mesure d’application des arrêtés ministériels désignant l’opérateur en charge du service universel. Aussi a-t-il
confirmé la légalité des arrêtés ayant désigné
fait qu’aucune contribution au financement du
service universel n’est réclamée dans d’autres
Etats membres de l’Union Européenne.
Enfin, le Conseil d’Etat a clairement affirmé
que les contributions du fonds de service
universel ne constituent pas des aides d’Etat au
sens de l’article 88 du Traité CE.
I
France Télécom comme opérateur de service
universel.
De plus, le Conseil d’Etat a estimé qu’aucune pièce du dossier ne pouvait mettre en
doute le fait que l’ARCEP avait effectivement
apprécié le caractère excessif des charges incombant à France Télécom au titre des obligations
de service universel, avant de procéder à l’évaluation du coût et à la répartition des contributions entre opérateurs.
Arrêts du 25 avril 2007, Société Bouygues Télécom et
l’Association française des opérateurs de réseaux et services
de télécommunications, requêtes n° 288902, 288903,
282138, 282187, 279262, 279275, 284275, 285969 et
290019.
(2)
Décisions de l’ARCEP nos 04-1068, 05-0028, 05-0472,
05-0917 et 05-0919, respectivement du 21 décembre
2004, du 17 mars 2005, du 21 juin 2005, du 27 octobre
2005 et
du 15 novembre 2005.
(3)
Cf. articles L. 35-3 et R. 20-39 du code des postes et des
communications électroniques :
- l’article L. 35-3 du CPCE dispose que : « (…) L’évaluation
définitive au titre de l’année 2002 est réalisée au plus
tard le 2 novembre 2004 » ;
- l’article R. 20-39 du CPCE dispose notamment que :
« (...) L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes notifie le montant des contributions provisionnelles à la Caisse des dépôts et consignations et à chaque opérateur au plus tard le 15 décembre
de l’année précédant l’année considérée. La Caisse des
dépôts et consignations traite ces informations de
manière confidentielle ».
(1)
Une charge excessive
pour France Télécom
En effet, il a considéré que la charge du
service universel, évaluée par l’Autorité à
124 millions d’euros pour l’année 2002, à
53 millions d’euros pour l’année 2003 et à
33 millions d’euros pour l’année 2004, était
excessive pour France Télécom.
Le Conseil d’Etat a systématiquement écarté
l’argument fondé sur une erreur d’appréciation
du caractère excessif de cette charge : celle-ci
n’est pas caractérisée par la simple circonstance
que le coût du service universel ait subi une
diminution constante d’année en année, qu’il
ne représente qu’une très faible partie du chiffre
d’affaires global de France Télécom ou, par le
BRÈVES JURIDIQUES
Marché 15 : pas d’intérêt à
contester la suspension d’une
analyse de marché
Le marché de gros de l’accès et du
départ d’appel, dit « marché 15 », n’a
pas fait, à ce jour, l’objet d’une
régulation sectorielle au terme d’une
analyse de marché, comme cela a été
le cas pour les autres marchés
identifiés par la Commission
européenne.
En effet, après avoir notifié à la
Commission européenne, en avril
2005, son projet de décision de
régulation de ce marché, l’Autorité a
décidé, le 31 mai 2005, de le retirer
et de placer le marché 15 sous
surveillance, le temps de mesurer
l’impact sur la situation concurrentielle
du marché mobile des accords
nouvellement conclus entre
opérateurs de réseaux mobiles et
MVNO.
SFR a alors demandé à l’Autorité de
constater formellement que le marché
15 était devenu concurrentiel et
n’appelait pas une régulation ex ante.
L’ARCEP n’ayant pas répondu, SFR a
34
demandé au Conseil d’Etat l’annulation
de la décision implicite de rejet et
d’enjoindre l’Autorité de déclarer le
caractère concurrentiel du marché.
Relevant que le marché 15 n’était
soumis à aucune obligation
réglementaire ex ante, le Conseil
d’Etat a simplement conclu(1) que le
refus de l’Autorité n’avait pas d’effet
sur la situation de SFR, qui ne justifie
donc d’aucun intérêt lui donnant
qualité à demander l’annulation de la
décision de refus attaquée. En effet, la
persistance d’obligations
réglementaires peut léser un
opérateur mais leur absence ne le
pénalise pas.
(1)
Conseil d’Etat, 25 avril 2007, n° 287528.
Cession de liste des abonnés
d’Orange France à un prix équitable
Par un arrêt du 3 avril 2007, la Cour
d’appel de Paris a partiellement
annulé, à la demande de Telegate, une
décision de règlement de différend de
l’Autorité (1). Dans sa décision, l’ARCEP
avait rejeté la demande de ce
fournisseur de service universel de
renseignements téléphoniques
consistant à fixer le prix de cession de
la liste d’abonnés d’Orange France en
ne tenant compte que des coûts
spécifiques de livraison de la liste, à
l’exclusion des coûts de collecte (quel
que soit le mode de collecte), et de
mise à jour des données.
D’une part, la Cour a estimé que
l’Autorité devait fixer un tarif équitable
des coûts à prendre en compte sans
se considérer liée par la demande de
Telegate. Elle a jugé qu’Orange
France doit exclure du périmètre des
coûts à prendre en compte dans la
tarification de la cession de sa liste
d’abonnés les coûts de collecte et de
mise à jour des données recueillies
par l’opérateur pour sa propre
gestion des abonnés, ceux engendrés
par la mise en œuvre de l’opt-in (sauf
s’ils sont liés aux opérations
d’inscription ou de modifications
effectuées avec succès), ainsi que les
coûts d’information des abonnés
d’Orange France quant à leurs droits
(y compris ceux liés à la mise en
œuvre de l’opt-in).
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
G
Le périmètre des coûts ainsi défini
est le même que celui spécifié par
l’Autorité dans sa décision du 30
novembre 2006 (2) précisant les
conditions de mise à disposition des
listes d’abonnés et d’utilisateurs à
des fins d’édition d’annuaire universel
ou de fourniture de services
universels de renseignements.
D’autre part, la Cour a confirmé le
rejet de l’Autorité des autres
demandes de Telegate, notamment
celle consistant à permettre aux
fournisseurs de services de
renseignements dans les autres
Etats membres de l’Union
européenne de consulter sa base par
requête, dès lors qu’il n’était pas
établi qu’ils fournissaient
nécessairement un service universel
de renseignements téléphoniques.
(1)
Décision de l’ARCEP n° 06-0510
du 18 mai 2006.
(2)
Décision de l’ARCEP n° 06-0639 du 30
novembre 2006, homologuée par arrêté du 8
mars 2007 du ministre, publié au JORF du 24
mars 2007.
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Vie de l’ARCEP
Des chiffres pour comprendre
l’évolution des marchés
Métiers
La loi autorise l’ARCEP à recueillir des données chiffrées auprès des opérateurs, dans l’objectif d’établir et de
publier des statistiques. Pourquoi, comment, dans quelles conditions ? Réponse de Sylvie Dumartin, chef de l’unité
Observatoires et études externes, grande prêtresse des statistiques à l’Autorité.
Quelles sont les missions
de l’équipe statistique ?
En premier lieu, produire de
l’information statistique de qualité
sur la conjoncture des marchés
que régule l’ARCEP, les
télécommunications et le secteur
postal, et mettre cette information
à la disposition du public. Notre
principal outil, ce sont les
données que nous collectons
auprès des entreprises. Dans le
cas des communications
électroniques, les opérateurs
déclarés auprès de l’Autorité
n’exercent, pour la plupart, que des activités qui
sont dans le champ de la régulation. Le périmètre
de ces entreprises est relativement cohérent, d’un
point de vue économique. Dans le domaine postal,
l’Observatoire interroge les opérateurs autorisés,
mais aussi les entreprises qui ne font pas partie du
périmètre régulé mais qui en sont proches
économiquement. Les marchés connexes non
régulés – tels que la distribution de colis et de
presse, l’express, le routage, etc - permettent de
mieux comprendre l’économie d’ensemble de ces
entreprises et en particulier le contexte
économique dans lequel s’inscrit l’opérateur
historique. Nous sommes aussi amenés à passer
des commandes à des consultants, notamment
pour étudier les usages, ce qui nécessite souvent
des sondages.
Notre deuxième mission consiste à synthétiser les
données que nous produisons directement et
d’autres statistiques produites par des partenaires
comme certains syndicats professionnels, des
services statistiques des ministères ou l’INSEE.
Une convention d’échange de données signée
avec cet Institut nous permet d’exploiter ses
enquêtes réalisées par sondages, notamment
auprès des ménages, et de disposer des résultats
des enquêtes annuelles d’entreprises. En retour,
nous fournissons à l’INSEE les réponses des
opérateurs à nos enquêtes, pour les besoins de la
comptabilité nationale, ou des indices de prix.
L’Observatoire participe ainsi au grand monde de
la statistique publique. L’ARCEP remplit une
mission de régulation qui la conduit à agir sur le
marché ; cette position pourrait être considérée
comme incompatible avec l’exigence de neutralité
qui s’applique à l’observation statistique. L’Autorité
a résolu cette difficulté en garantissant à l’équipe
statistique une complète indépendance.
Est-ce la raison pour laquelle
l’Autorité est soumise au secret statistique ?
Sans être soumise au secret statistique, qui est
une notion juridique bien spécifique, l’Autorité
s’impose volontairement des règles de
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
Les opérateurs ne se plaignentils pas de cette double collecte ?
C’est une charge lourde pour les
gros opérateurs, mais plus encore
Christian Vidal,
pour les petits, même si les enjeux
Cécile Moreno,
sont moindres pour eux en terme
Sylvie Dumartin,
de régulation. C’est effectivement
Sophie Palus
beaucoup de travail et il a pu
et Anne-Laure
arriver que cette charge génère
Durand
des protestations. L’ARCEP a
choisi de procéder à des collectes
d’informations distinctes quand
les objectifs poursuivis sont
différents. L’expérience montre
que la plupart des opérateurs, et
confidentialité pour les données qu’elle collecte
en particulier les plus gros, préfèrent finalement
dans un objectif statistique. Le Collège de
cette solution. Les acteurs, y compris les acteurs
l’Autorité prend, dans ce sens, une décision par
non régulés, se montrent en général très
an et par enquête. Les personnes de
l’Observatoire habilitées – et elles seules ! - à avoir intéressés par la démarche statistique que
connaissance et à traiter l’information délivrée par propose l’Autorité. Quand nous avons démarré
l’Observatoire postal, les acteurs non régulés
les entreprises sont nommément désignées.
nous regardaient avec méfiance et ne
L’ARCEP garantit ainsi que l’information
comprenaient pas pourquoi l’Autorité
transmise à l’Observatoire restera confidentielle,
y compris en interne vis à vis des autres services, s’intéressait à eux… Aujourd’hui, la plupart ont
compris que, dans un secteur où peu
et que les données recueillies ne seront pas
utilisées pour des motifs de régulation du marché. d’informations publiques consolidées sont
disponibles, tout le monde a intérêt à connaître la
En pratique, nous travaillons sur des bases de
taille du marché pour pouvoir l’aborder.
données sécurisées auxquelles seules les
L'équipe
statistique :
personnes désignées par les
décisions ont accès.
L’Autorité s’impose volontairement
des règles de confidentialité
pour les données qu’elle collecte
dans un objectif statistique
Comment, au quotidien,
« l’indépendance » de
l’équipe statistique est-elle
assurée ?
Pour garantir la séparation
entre régulation et statistique,
l’Autorité procède à deux types de collectes
d’informations. Les produits de ces collectes, aux
finalités différentes, portent d’ailleurs deux noms
bien distincts : les « Observatoires » sont le
produit de l’activité statistique ; il s’agit
d’informations pour lesquelles l’anonymat des
opérateurs est parfaitement respecté, et qui ont
vocation à être consolidées. Et puis, il y a les
opérations de collecte d’informations pour les
besoins de la régulation des marchés, qui ne
donnent pas lieu à publication (comme la collecte
quantitative dans le cadre de l’analyse des
marchés), ou qui présentent un caractère de
surveillance du marché et ont vocation à être
publiées comme le Suivi des Indicateurs Mobiles
ou le Tableau de Bord de l’Annuaire Universel.
Quand elles donnent lieu à publication, ces
opérations prennent le nom de « Tableaux de
bord ». En clair, l’Autorité a choisi de réserver le
mot « Observatoire » à tout ce qui a un caractère
statistique et l’appellation « Tableau de bord » à ce
qui revêt un caractère d’information pour la
régulation.
G
Pourquoi l'Autorité ne publie-t-elle
plus de données individuelles ?
L’ARCEP fait partie de l’Etat. Sauf dans les
cas particuliers, les pouvoirs publics ne publient
pas de données individuelles : le rôle en revient,
s’ils le souhaitent, aux acteurs économiques
eux-mêmes, ou aux associations
professionnelles. En outre, ces publications
peuvent gêner la progression des entreprises
en phase de conquête de marché ou bien
influencer les valorisations boursières de celles
qui sont cotées, voire favoriser d’éventuelles
ententes, ce qui n’est évidemment pas notre
objectif.
Quels sont vos projets pour 2007 ?
Essentiellement la consolidation de
l’Observatoire des activités postales ; il s’agit
aussi d’approfondir les questions sur les
pratiques pour mieux connaître les usages des
produits postaux par les consommateurs. Et bien
sûr, continuer à suivre au plus près le marché des
télécoms, qui bouge à la vitesse de l’éclair !
I
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
35
Actualités
SUR L’AGENDA DU COLLÈGE
Les voyages
forment aussi l’ARCEP…
Mai
I 10 mai : Gabrielle Gauthey intervient au SmartWIPclub
pour faire le point sur les principaux chantiers de la
régulation en cours.
I 14 mai : Gabrielle Gauthey prend la parole à la « 18th
Annual Communications and Competition Law Conference »
organisée à Paris par l’International Bar Association, pour
présenter les grands axes de la régulation en France.
I 14 mai : : Gabrielle Gauthey intervient au séminaire
« Bridging the Broadband Gap » organisé par la Commission
européenne, à Bruxelles.
I 21 mai : Paul Champsaur, accompagné de Gabrielle
Gauthey, rencontre son homologue britannique de l’OFCOM,
Ed Richards, à Londres.
I 23 mai : Gabrielle Gauthey intervient au Conseil économique
et social d’Ile-de-France sur les enjeux de la régulation des
communications électroniques et l'action des collectivités locales.
I 28 mai - 1er juin : Gabrielle Gauthey intervient à la table ronde
«Who Regulates What in the Digital Age» lors du « 4th Seoul Digital
Forum », en Corée. A l’occasion de ce voyage, elle a rencontré les
représentants des régulateurs et des opérateurs présents sur
place.
I 30-31 mai : Paul Champsaur participe aux réunions plénières
du GRE et du GRI, à Oslo (Norvège).
Deux membres de l’Autorité étaient récemment en mission d’étude
au Japon et en Corée.
ne délégation conduite par Nicolas
Curien s'est rendue au Japon mi
mars pour participer au Symposium
franco-japonais sur les technologies
de l’information et prendre part à une réunion
conjointe avec les ministères français et japonais
chargés des télécommunications. Cette visite a
permis de faire le point sur l’évolution de la régulation nippone et de présenter l’expérience française. Les échanges ont révélé un marché japonais du haut débit concurrentiel sur le DSL,
relayé par la fibre et une intensification de la
concurrence sur le mobile par la 3G, y compris
entre systèmes de normes. Le nombre d’abonnés
haut débit fixe est en effet passé de 220 000 en
mars 2000 à 23,31 millions en mars 2006. Les
lignes DSL restent majoritaires, représentant
55% du parc d’abonnés en décembre 2006
contre 31% à la fibre et 14% au réseau câblé. A
la même date, avec 98,7 millions d’abonnés, le
taux de pénétration des services mobiles atteignait 73,4%, contre 68,7% fin 2005.
U
Gabrielle Gauthey était fin mai en Corée du
Sud pour participer au Seoul Digital Forum
(SDF2007), rencontrer les responsables du
Ministère de l’information et de la communication (MIC), de la Korea Broadcasting
Commission (KBC) et des représentants du
secteur privé. Cette mission avait pour objectif d’échanger sur la régulation et d’approfondir les enjeux dans les domaines du haut
débit fixe et mobile en s’appuyant sur l’expérience sud-coréenne. A fin décembre 2006,
le nombre d’abonnés mobiles sud coréens
était de 40 millions, soit un taux de pénétration de 83,2%. En haut débit fixe, la Juin
2 juin : Joëlle Toledano intervient à la quinzième édition de la
Corée du Sud se situe parmi les cinq pre- «IConference
on Postal and Delivery Economics » du Center for
miers pays au monde avec plus de 14 mil- Research in Regulated Industries (CRRI) à Semmering, en Autriche.
lions d’abonnés, soit un taux de pénétration I 2 juin : Nicolas Curien fait une communication sur le très haut
de 29%, dont 11,4% en ADSL, 10,7% sur débit fixe en France à la « 2nd International Conference on
le câble et 7% en fibre optique à la maison. Broadband Internet », à Athènes.
I 11 juin : Nicolas Curien présente son livre « Internet and digital
Ce taux reste supérieur de 5 à 10 points à economics
: principles and applications » (Cambridge University Press,
celui des autres pays de l’OCDE comme le 2007) lors d'un séminaire à la Caisse des Dépôts et Consignations.
Japon, la France ou les Etats-Unis I
I 12 juin : Joëlle Toledano intervient dans la session consacrée au
BRÈVES
Publication
du ra p p o rt annuel
2006
L’Autorité a publié
son rapport
d’activité 2006. Il a
été présenté
officiellement à
l’ensemble des
acteurs des secteurs des
télécommunications et postal
par Paul Champsaur et les
membres du Collège de
l’ARCEP, le 2 juillet 2006.
AUTORITÉ DE RÉGULATION
DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES
ET DES POSTES
7, square Max Hymans - 75730 Paris Cedex 15
Web: www.arcep.fr - Mél: courrier@arcep.fr
Tél.: 0140477000 - Fax: 0140477198
Des versions anglaise,
allemande et espagnole seront
disponibles sur le site Internet
de l’Autorité courant juillet.
Le Wifi n’est plus
« expérimental »
L’Autorité a levé le caractère
expérimental appliqué depuis
fin 2002 aux réseaux Wifi. Les
opérateurs Wifi doivent donc
désormais se soumettre au
respect des obligations
prévues par les articles D.98 et
suivants du code des postes et
des communications électroniques. Seuls les
opérateurs
dont
Responsable de la publication : Paul Champsaur
Directeur de la rédaction: Philippe Distler.
Rédaction:Ingrid Appenzeller, Jean-François Hernandez,
Gwenaël Regnier (mission communication).
Ont contribué à ce numéro : Joëlle Adda, Matthieu Agogué,
Jean-Claude Beauchemin, Alexandre Beaudouin, Eugénie
Berthelot, Hélène Boisson, Julien Coulier, Christophe
Cousin, Sylvie Dumartin, Clémentine du Payrat, Emmanuel
Gay, Guillaume Gibert, Delphine Gomes de Sousa,
36
le chiffre d’affaires
annuel est inférieur à
1million d’euros sont
exonérés du paiement
de la taxe administrative.
Les particuliers ne sont
aucunement touchés par
cette décision.
marché postal européen lors du quatrième forum annuel organisé
par Postcomm, à Londres.
I 19 juin : Gabrielle Gauthey participe à l’inauguration du réseau
haut débit Wimax du Haut-Rhin, à Rustenhart.
I 25 juin : Paul Champsaur et les membres du Collège de
l’Autorité reçoivent leurs homologues de la CMT espagnole.
I 26 juin : Gabrielle Gauthey intervient à la conférence organisée
par CM-CIC sur le thème « Très haut débit fixe & mobile recherche
contenus… désespérément ? », à Paris.
I 27 juin : Gabrielle Gauthey participe à l’inauguration du réseau
haut débit Iris 64 des Pyrénées Atlantiques, à Biarritz.
3G dans les DOM
L’Autorité a lancé une
consultation publique sur
l’introduction des
systèmes de communication mobile 3G dans
les départements et
collectivités d’outre-mer.
Cette consultation vise à
préparer les conditions
Stéphane Hayat,
d’attribution des autorisaAnne Huguet, Isabelle
tions dans les bandes à 2
Kabla-Langlois, Stéphane Kuna,
GHz, désignées au
François Lions, Daniel Nadal,
Emmanuel Souriau, Rémi Stéfanini, Loïc
niveau international
Taillanter, Frédérique Vallet, Bertrand Vandeputte,
pour la 3G.
Joël Voisin-Ratelle.
Maquette: E. Chastel
Impression: Corlet Imprimeur, Condé-sur-Noireau.
Abonnement : com@arcep.fr.
ISSN : 1290-290X
LA LETTRE DE L’AUTORITÉ DE RÉGULATION DES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES ET DES POSTES
Juillet
2 juillet : Paul Champsaur, président, et les membres du
Collège de l’Autorité présentent aux acteurs du secteur le
rapport d’activité 2006 de l’ARCEP, au musée Bourdelle, à Paris.
I 3 juillet : Gabrielle Gauthey prend la parole au « Forum
Economie 2007 » organisé à Paris par Les Echos, lors des tables
rondes «Harmonisation du cadre réglementaire européen : quelle
articulation entre compétences nationales et européennes? » et
«Très haut débit dans le fixe : quels investissements et quel
rythme de déploiement de la fibre optique ? ».
I 3 juillet : Gabrielle Gauthey intervient lors d’une conférence
organisée par le groupe des G9+ sur le thème « Quel avenir
pour les opérateurs de télécommunication à l’horizon
2010/2015 ? », à Paris.
I 5 juillet : Gabrielle Gauthey participe à l’inauguration du réseau
haut débit du conseil général Wimax de Moselle, à Sarreguemines.
I 9 juillet : Joëlle Toledano intervient lors de la conférence
internationale des postes euro-méditerranéennes organisée
par La Poste sur le thème « Les Postes et les échanges, un
lien d'avenir dans les pays euro-méditerranéens », à Marseille.
I 11 juillet : Nicolas Curien intervient à l'Académie des
Technologies sur le thème « Internet et Société ».
I 13 juillet : Joëlle Toledano intervient à la conférence
« Institutions & Economics » organisé par l'Université
Paris-Sud 11, aux côtés du Prix Nobel d’économie
Douglas North.
I
G
MAI/JUIN/JUILLET/AOÛT
2007
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