CHARTE D`ENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR L`ACCES DES

CHARTE D`ENGAGEMENTS VOLONTAIRES POUR L`ACCES DES
CHARTE D’ENGAGEMENTS VOLONTAIRES
POUR L’ACCES DES PERSONNES HANDICAPEES
AUX COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES
Troisième bilan d’application
pour l’année 2013
Paris, le 3 juillet 2014
1
SOMMAIRE
INTRODUCTION ................................................................................................................................................................. 3
1. PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES...................................... 4
2. INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES ............................... 11
3. ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES .................................... 12
4. S’INSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES...................................................................... 14
5. TABLEAU DES INDICATEURS 2011 – 2012 – 2013 ............................................................................................... 17
ANNEXE ........................................................................................................................................................................... 19
Critères d’accessibilité des services et équipements de communication électronique pour les personnes
handicapées ............................................................................................................................................................ 19
1) Avant-propos............................................................................................................................................... 19
2) Lexique ........................................................................................................................................................ 20
3) Téléphonie Mobile ...................................................................................................................................... 21
1. Critères en série ...................................................................................................................................... 21
2. Critères primordiaux ............................................................................................................................... 21
3. Critères d'évolutions ............................................................................................................................... 22
4) Téléphonie fixe, accès à Internet, accès à la télévision .............................................................................. 23
1. Accessibilité du téléphone fixe ............................................................................................................... 23
2. Accessibilité de la télécommande du décodeur TV ................................................................................ 23
3. Accessibilité des Box ............................................................................................................................... 24
A propos de la charte d’engagements pour l’accès des personnes handicapées aux communications
électroniques
La Fédération Française des Télécoms a signé en juin 2011 avec le Ministère des Solidarités et de la Cohésion Sociale,
le Comité Interministériel du Handicap (CIH) et l’Autorité de régulation des communications électroniques et des
postes (ARCEP) et en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, une charte
d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques.
Réalisée en concertation avec les associations de personnes handicapées, cette nouvelle charte illustre la volonté des
opérateurs d’élargir à l’ensemble de leurs produits et services, la démarche initiée en 2005 sur l’accessibilité à la
téléphonie mobile.
Elle s’articule autour de quatre engagements principaux :
1.
2.
3.
4.
Proposer des produits et des services accessibles aux personnes handicapées
Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapées
Assurer un suivi clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées
S’inscrire durablement dans une démarche de progrès
Dans le cadre de cette démarche de progrès, il est prévu que la Fédération Française des Télécoms présente chaque
année un bilan consolidé incluant les indicateurs associés à cette charte, tous opérateurs confondus, et valorisant les
bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte, sachant que chaque opérateur présente des offres et
services spécifiques à l’attention des personnes handicapées et que ces offres et services relèvent du champ
concurrentiel.
Un premier bilan a été établi pour l’année 2011. Il portait sur les actions de trois opérateurs de communications
électroniques à savoir Bouygues Telecom, Orange et SFR.
Un second a été établi pour 2012 et remis en juillet 2013 dans le cadre d’une conférence de presse, à la Ministre
déléguée auprès de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé, chargée des Personnes handicapées et de la Lutte
contre l’exclusion et la Ministre déléguée auprès du ministre du Redressement productif, chargée des Petites et
Moyennes Entreprises, de l'Innovation et de l'Economie numérique,
Il portait sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques, Bouygues Telecom, Orange et SFR,
élargi pour certains critères à Virgin Mobile.
2
INTRODUCTION
La Fédération Française des Télécoms dresse le bilan d’application pour l’année 2013 de la charte d’engagements
volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques, signée en juin
2011.
Cette charte reste encore unique en France et témoigne de l’engagement volontaire et dans la durée, d’un secteur
économique qui depuis 2005 œuvre pour favoriser l’accessibilité de ses services à ses clients en situation de
handicap.
Les informations de ce troisième bilan ont vocation à être partagées largement afin d’inscrire cette démarche dans
une dynamique exemplaire dans l’ensemble du secteur des télécommunications comme pour les autres secteurs de
l’économie française. En particulier, la mise en accessibilité des services clients des opérateurs au handicap auditif
que les opérateurs signataires de cette charte ont mis en œuvre entre 2009 et 2011 peut servir de référence à
l’ensemble des activités ayant des relations avec le public
Ce bilan permet de faire un état des lieux sur un an et en dynamique sur 3 ans, la collecte des indicateurs pour 2011
ayant permis de constituer la première base de référence. Situation qu'il convient de mettre en perspective au
regard de l’évolution des usages, du cycle des innovations technologiques dans le secteur des télécoms, de la mise
en œuvre des critères d’accessibilité des produits et services ainsi que du paysage industriel des services de
télécommunications en France et à l’international.
S’ajoutent aux indicateurs quantitatifs, des informations qualitatives, issues principalement des rapports de
responsabilité sociale des entreprises des opérateurs et d’actions menées par la FFTélécoms sur l’accessibilité. Ces
informations qualitatives apportent un éclairage sur les politiques conduites par les opérateurs en matière de
handicap qui peuvent s’apprécier dans la durée.
Le périmètre de ce troisième bilan porte sur les actions de trois opérateurs de communications électroniques,
Bouygues Telecom, Orange et SFR, élargi pour certains critères à Virgin Mobile. Le périmètre est précisé à chaque
fois.
Il a été élaboré dans le cadre d’une concertation avec les associations de personnes handicapées, les pouvoirs
publics et autres parties prenantes.
Rappelons que la FFTélécoms est investie depuis sa création, fin 2007 dans les sujets de Développement Durable
(Sociaux/sociétaux et environnementaux) avec la création d’une commission Développement Durable.
 La responsabilité est en effet au cœur des stratégies d’entreprises des opérateurs télécoms, sans laquelle il
ne peut y avoir de croissance pérenne et solidaire.
 Les services de communications électroniques font désormais partie de la vie quotidienne de la majorité des
Français, dont près d’un quart1 souffre d’un handicap. Ces services fixes, mobiles, internet, diffusion de TV
sont considérés comme de véritables outils d’autonomie et d’intégration sociale pour tous.
Trois sujets principaux concernant le handicap sont suivis dans cette Commission :
 le premier a été historiquement le centre relais expérimental, toujours d’actualité ;
 le deuxième, la création du centre national de relais des appels d'urgence pour les personnes déficientes
auditives, le 114, qui a été lancé opérationnellement en septembre 2011. Les travaux se poursuivent sur la
phase 2 intégrant les communications enrichies, dite « plateforme multimédia », et la procédure de
sélection des prestataires qui participeront au dialogue compétitif ;
 le troisième, l’engagement volontaire du secteur des télécoms pour faciliter l’accès des personnes
handicapées aux services de communications électroniques qui fait l’objet de ce bilan.
1
http://www.inpes.sante.fr/sante-handicap/france/statistiques.asp
3
1.
PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES
Rappel des engagements de la charte :
-
-
Identifier dans les gammes de terminaux, le ou les équipements les mieux adaptés aux différents handicaps,
et intégrer les besoins spécifiques des personnes handicapées dans la conception des box, des décodeurs TV
et des accessoires périphériques, notamment en matière d’interface et d’ergonomie
Développer des solutions et des services accessibles aux personnes handicapées, notamment les services
d’installation des box à domicile et l’accessibilité de leurs sites web en visant à respecter le référentiel
d’accessibilité international WCAG 2.0 du W3C
Décryptage :
Les opérateurs proposent des produits et équipements accessibles aux personnes handicapées sur la base d’une liste
de critères d’accessibilité. Cette liste publiée en décembre 2012, a été passée en revue en mai 2014, dans sa partie
téléphonie mobile, avec les Associations de personnes handicapées, en présence du SG-CIH et en collaboration
étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et le Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui administre
la base GARI. L’objectif était que les critères d'accessibilité des services et équipements de la charte française
convergent au maximum avec ceux de la base internationale et que le travail de sélection des opérateurs soit ainsi
facilité et totalement cohérent.
Au terme de la réunion, il a été décidé que le MMF soumettra à ses membres un certain nombre de critères de la
liste qui ne figurent pas actuellement dans la base GARI et qui pourraient voir leur mise en œuvre sous un délai de
18 mois s’ils sont validés.
Cette réunion a également conduit à intégrer dans la liste des critères téléphonie mobile, trois nouveaux critères de
sélection dans la liste et à modifier pour les préciser le libellé de quelques indicateurs.
La liste des critères à jour, relative à la téléphonie mobile, la téléphonie fixe, accès à internet, accès à la Télévision
figure en annexe de ce bilan.
Le MMF a rappelé son souhait de formaliser une relation partenariale avec les Associations visant à faire progresser
la base GARI :
•
Propositions d’applications accessibles sur les différents terminaux
•
Test du site de GARI pour avis, remarques et suggestions
•
Aide à l’explication des fonctions d’accessibilité dans des vidéos pratiques
•
Partage d’expériences
•
Réalisation de vidéos pédagogiques pour la base GARI en langue des signes français
En outre, il a été proposé aux Associations de mettre le lien de la base GARI sur leur site web et d’inviter leurs
membres à l’utiliser.
Il est convenu de faire une réunion de ce type tous les ans dans le cadre du bilan de la charte.
Rappelons que depuis mai 2012, la base GARI est accessible directement depuis le site Internet de la FFTélécoms
ainsi que depuis les pages « accessibilité » des principaux opérateurs (lien direct ou relais de la page de la
FFTélécoms).
A propos de la base GARI : (Global Accessibility Reporting Initiative) : élaborée en 2008 par le Mobile
Manufacturers Forum (MMF) qui représente les constructeurs de téléphone mobiles au niveau mondial, la base GARI
a été pensée comme une source centralisée d’informations en matière d’accessibilité. On y trouve des informations
détaillant les différentes fonctionnalités d'accessibilité disponibles sur un téléphone, ainsi que les liens vers les sites
internet des constructeurs pour obtenir des informations sur un modèle spécifique. Plus de 1 100 modèles
globalement, plus de 400 modèles pour l’Europe, commençant par des modèles à partir d’Octobre 2008. Site web
accessible en 13 langues ainsi qu’en langue des signes en anglais. Cette base a fait l’objet d’un enrichissement
significatif. Outre les terminaux mobiles, deux rubriques nouvelles ont été créées : les tablettes et les applications. Le
MMF a engagé une refonte du site de la base GARI, rendu public en février 2014.
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 Indicateur : nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs
52 modèles de terminaux mobiles (hors tablettes) adaptés en 2013 (périmètre trois opérateurs), dont :
22 adaptés au handicap auditif,
35 adaptés au handicap visuel,
15 adaptés au handicap moteur,
24 adaptés au handicap cognitif,
20 adaptés au handicap d’élocution.
Un quatrième opérateur a identifié dans sa gamme 28 terminaux mobiles accessibles pour tous types de handicaps.
11 terminaux fixes adaptés en 2013 selon les critères d’accessibilité annexés dans le bilan 2012 et les
caractéristiques basiques d’accessibilité retenues jusqu’à cette période par chacun des opérateurs pour qualifier un
terminal comme adapté : larges touches, amplification de la voix, bon contraste des écrans, amplification de la voix à
l’émission et à la réception, bonne ergonomie du combiné, option mains-libres, compatibilité avec les appareils
auditifs… (Périmètre trois opérateurs)
Remarque : un même terminal mobile ou terminal fixe adapté peut répondre à différents types de handicaps.
Décryptage :
Le chiffre des terminaux mobiles adaptés est en baisse par rapport à 2012. Les bilans faisaient état de 10 à 20
mobiles adaptés en 2008, 15 à 25 mobiles adaptés en 2009, 44 adaptés en 2011 et 62 en 2012. Cette baisse est le
fait d’un opérateur, les deux autres étant soit stable ou en progression. Rappelons que la généralisation des
téléphones mobiles intelligents permet d’intégrer de manière native ou applicative des fonctions permettant
l’accessibilité des terminaux
Un quatrième opérateur s’est joint, comme en 2012, à la démarche pour ce bilan 2013 en identifiant dans sa
gamme 28 terminaux mobiles accessibles pour tous types de handicaps.
La sélection inclut des téléphones simplifiés à l’attention des personnes déficientes visuelles ou des personnes
déficientes cognitives ou des personnes seniors. Ces téléphones disposent d'un clavier large avec des touches
espacées avec vocalisation possible de la numérotation, d’un large afficheur couleur très lisible permettent de régler
le volume du combiné ou d’enregistrer dix contacts prioritaires et le réglage de la taille des caractères pour l’écriture
des SMS et le répertoire.
Ils disposent également d’une touche d'appels d'urgence ou sont compatibles avec des appareils auditifs (M3/M4).
Certains modèles comportent notamment pour les fixes un bracelet avec touche de décrochage à distance à l’arrivée
d’un appel, d’une touche d’alerte ainsi que la signalisation par flash lumineux.
Plusieurs modèles de fixes sont compatibles avec la plupart des appareils auditifs, ont un volume de sonneries
réglable, bénéficient de numérotation abrégée et d’un répertoire (80 noms/numéros). Un fixe proposé est
commercialisé avec un combiné mains-libres en option.
Un opérateur a renforcé les processus de test et de sélection des terminaux en actualisant sa grille des tests pour
faciliter des évaluations qualitatives et mieux évaluer les services réellement rendus aux clients handicapés. Les tests
techniques sont complétés par des tests clients sur les mobiles représentatifs.
Piste de progrès : Intégration à terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large, dans l’indicateur
« nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs » de
l’engagement 1 « proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées ».
 Indicateur : nombre de services mobiles ou applications développés à destination des personnes handicapées
60 services mobiles ou applications adaptés aux personnes handicapées en 2013 (périmètre quatre opérateurs),
dont 23 développés spécifiquement par les opérateurs à leur destination, les autres étant développés avec ou
indépendamment par des éditeurs tiers et proposés directement aux utilisateurs.
5
Décryptage :
Le chiffre 2013 des services mobiles ou applications adaptés aux personnes handicapées est en légère
augmentation (54 en 2012 et 39 en 2011). Le chiffre des services mobiles ou applications développés
spécifiquement est en baisse eu égard au développement de l’offre des éditeurs tiers.
L’ensemble des services ou applications adaptés aux personnes handicapées apportent un vrai complément de
confort pour l’utilisation des produits fournis par les opérateurs.
On peut en distinguer trois types :
 Des services existants particulièrement adaptés aux besoins des personnes handicapées avec pas ou peu
d’ajustements : c’est le cas des messageries instantanées, des options de messagerie vocale visuelle ou de
rappel automatique.
 La création de services :
- La mise en place de formations gratuites récurrentes en boutique à l’utilisation de »voice over » (lecteur d’écran)
pour les clients déficients visuels.
- L’extension du service clients pour les personnes déficientes auditives du mobile à toutes les offres fixes/internet
(box).
- Une assistance disponible sur Smartphone qui permet aux personnes en situation de handicap auditif de trouver
avec plus de facilité les réponses à leur question concernant l’usage de leur téléphone. Des experts sont chargés
de répondre aux questions des clients aux côtés des responsables clientèle. Les internautes peuvent y poser leurs
questions ainsi que répondre à celles d’autres internautes.
- Un accompagnement 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux questions des clients. Le nouveau mobile est proposé
prêt à l’emploi avec le transfert gratuit de toutes les données de l’ancien mobile vers le nouveau : contacts,
photos, SMS… Le paramétrage du nouveau smartphone ou de la nouvelle tablette est assuré pour les clients de
l’opérateur.
 La création d’applications dédiées :
On peut citer à titre d’exemples en 2013 :
- Une application type GPS sur l’accessibilité des lieux
Pour la première fois, grâce à une application mobile de type GPS, des informations sur l’accessibilité des lieux
peuvent être affichées pour les personnes en situation de handicap et à mobilité réduite. Ce service est rendu
possible grâce à un partenariat entre un opérateur et une plateforme qui offre un site collaboratif permettant à ses
utilisateurs de référencer eux-mêmes les lieux accessibles selon une liste de critères prédéfinis : largeur de la porte
d’entrée, marche à l’entrée, dimension des comptoirs ou des toilettes, etc.
Le site référence à ce jour plus de 27 000 lieux accessibles, que ce soit dans le domaine du commerce, du loisir, du
tourisme ou encore du service public. L’utilisateur peut ainsi connaître le niveau d’accessibilité des établissements en
fonction de sa mobilité et organiser son trajet en toute sécurité.
-
Une application sur mobile disponible sur smartphone ou par accès internet lancée en Octobre 2013 qui
permet aux clients équipés d’un smartphone Android compatible ou d’un iPhone, de chatter en envoyant
des fichiers et de partager une vidéo ou une photo au cours d’un appel, sans avoir besoin de raccrocher.
Ainsi, les utilisateurs d’iPhone peuvent chatter à deux et passer des appels vidéo. Les utilisateurs d’Android,
peuvent quant à eux chatter à plusieurs, passer des appels vidéo et partager des photos au cours des appels. Cette
application mobile donne une nouvelle dimension aux communications car ce service permet aux utilisateurs de
partager leur quotidien et de discuter ensemble comme s’ils étaient en face-à-face (à condition qu’ils aient tous
installés l’application). Cette application relève de la technologie RCS : norme de communication inter-opérateurs
développée au sein de la GSMA.
- Une nouvelle interface visuelle qui se substitue au serveur vocal traditionnel
Elle permet de consulter son offre, d’afficher certaines informations sans avoir à passer par un contact oral. Cela
facilite l’usage du mobile pour les personnes en situation de handicap auditif ou de handicap d’élocution.
On peut rappeler les applications suivantes présentées dans le bilan 2012 :
- Une application pour se repérer et se déplacer facilement
L’application « ICI INFO », première application de réalité augmentée, localise les services de son choix en fonction
de leur proximité (en mode carte ou réalité augmentée). Cette application est très pratique pour les personnes à
mobilité réduite (éviter des déplacements inutiles) ou personnes aveugles (textes vocalisés) qui utilisent un téléphone
6
compatible adapté (terminaux AndroidTM). Elle permet de trouver facilement tout ce que l’utilisateur cherche
autour de lui, grâce à la géo-localisation et à l’affichage de panneaux d’information virtuels qui apparaissent sur
l’écran du téléphone par-dessus l’image de son environnement réel.
- Une application pour gérer plus facilement sa messagerie vocale
La messagerie vocale visuelle est un service qui permet de visualiser, directement depuis l’écran de son téléphone
mobile, la liste de tous ses messages vocaux. Ainsi, les personnes en situation de handicap auditif ont la possibilité
d'être averties et d'avoir rapidement les informations essentielles sur les messages vocaux qui leur sont destinés.
- Une application pour profiter de son mobile en toute sérénité
L'application anti-SPAM permet de vérifier en un clic si le mobile est protégé des applications malveillantes et contre
le SPAM. De cette façon, les personnes particulièrement vulnérables et notamment les personnes souffrant d'un
handicap mental sont moins exposées aux risques entrainés par la réception des SPAM SMS et vocaux.
-
Une application pour créer différents types de vibrations de son téléphone mobile, personnalisées en
fonction de l’appelant (sur mobile tactile Android).
Cette application permet d’associer aux contacts de son répertoire une mélodie vibratoire prédéfinie ou de créer sa
propre mélodie vibratoire à l’aide de 3 notes. Il est ainsi possible de reconnaître facilement la personne qui cherche à
vous joindre sans regarder le téléphone. Cette application répond à une attente de nombreux clients notamment les
personnes déficientes auditives.
-
Une application permettant d’avoir des voyants lumineux de couleurs différentes en fonction des
appelants (sur mobile Android)
Cette application propose à l’utilisateur de choisir parmi une palette de couleurs, de quelle couleur l’écran clignotera
à la réception d’un appel ou d’un SMS. Le déclenchement du flash de l’appareil photo est également possible si le
mobile est équipé d’un flash. Cette application peut également satisfaire les besoins des personnes ayant de légères
déficiences visuelles liées à l'âge.
Les deux applications citées ci-dessus, peuvent également se combiner au choix de l’utilisateur, pour gérer en toute
liberté la signalisation des appels et SMS entrants. Ces deux applications gratuites sont téléchargeables depuis
Google Play et l’App shop. Elles ont fait l’objet d’une mise à jour en juin 2013 pour optimiser l’ergonomie à la suite
des retours de tests d’utilisateurs.
-
Une application de vocalisation permettant de rendre accessible les mobiles tactiles aux personnes
aveugles.
- Une application pour smartphone ou tablette permettant de piloter le décodeur TV.
En plus de donner accès aux principaux boutons de la télécommande, celle-ci permet de connaitre les programmes
en cours et de zapper simplement sur une chaine du catalogue. Cette application est accessible aux personnes
handicapées et permet notamment aux utilisateurs déficients auditifs d'accéder de manière vocale à la liste des
programmes en cours ainsi qu'aux principaux boutons de la télécommande.
- Une application permettant d’avoir un retour vocal sur mobile I-phone sur le fonctionnement de sa box.
L’intérêt de cette application est de permettre à une personne en situation de handicap visuel de piloter sa box.
- Une application programme TV développée sur iphone
Cette application est accessible aux personnes déficientes visuelles. Les programmes TV de plus de 80 chaînes,
enrichies par des informations et des contenus web sont disponibles. Il est possible de « Tweeter » directement
depuis l’application. La découverte de la sélection de la VOD de l’opérateur est également proposée.
 Indicateur : nombre de logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles
Les opérateurs ont procédé à 1210 installations gratuites de logiciels dédiés au handicap visuel sur des terminaux
mobiles en 2013. Les chiffres de cet indicateur sont susceptibles de variation d’une année sur l’autre en raison des
innovations mais aussi au regard de l’arrêt de certains systèmes d’exploitation (par exemple l’OS Symbian en juin
2013) ou de la commercialisation des terminaux (par exemple le Nokia C 5) (périmètre quatre opérateurs)
7
Décryptage :
Le périmètre de l’indicateur a été modifié en 2013 pour revenir à un indicateur attaché au seul handicap visuel.
Le chiffre ci-dessus ne comptabilise donc pas certains systèmes d’exploitation préinstallés sur les terminaux mobiles
qui commencent à embarquer de manière native des fonctionnalités dédiés au handicap visuel (vocalisation des
contenus ou revue d’écrans par exemple). Ces systèmes ne répondent toutefois pas tous totalement aux besoins des
personnes handicapées visuelles. C’est pourquoi il est parfois nécessaire de les compléter par des logiciels et
applications dédiées et de favoriser l’intégration d’interfaces de programmation (API) d’accessibilité pour en
permettre le développement et l’installation. Du fait des avancées technologiques, les applications proposées par les
fabricants et opérateurs deviendront bientôt majoritaires et plus simples à installer que les logiciels par les
utilisateurs.
 Indicateur : taux de pages web accessibles sur le site principal des opérateurs
Les opérateurs ont tous initié une démarche d’accessibilité de leur site Internet. Le taux de pages accessibles sur
le site principal des opérateurs peut aller, pour certains jusqu’à un niveau de 70 % sans points bloquants, du niveau
AA des WACG2.0 à savoir les critères internationaux d’accessibilité (périmètre 3 opérateurs)
Décryptage :
Le taux 2013 reste stable.
Comme en 2012, le périmètre des sites des opérateurs rendus accessibles concerne principalement les sites
commerciaux et institutionnels. Pour rendre leurs sites accessibles, les opérateurs mettent en place plusieurs
fonctionnalités d’accessibilité, par exemple (liste non exhaustive) :
- Alternatives textuelles aux images ou photos : tout internaute qui passe la souris sur le visuel voit apparaître
une info-bulle avec la description du visuel. Cette info-bulle est lisible par une synthèse vocale ou par une
plage braille.
- Navigation facilitée avec la touche « tabulation » pour aller de lien en lien, avec les raccourcis clavier actifs
soit pour aller en bas/en haut, soit pour accéder au plan du site.
- Amélioration du contraste et utilisation des couleurs recommandées pour faciliter la visibilité du site et la
lisibilité du contenu.
- Organisation de la présentation du contenu pour faciliter la lecture par les périphériques tels que la synthèse
vocales et la plage braille.
- Accessibilité du formulaire par lequel un internaute déficient visuel peut utiliser la synthèse vocale pour lire
les « informations » et entrer les données.
- Accessibilité des menus déroulants (liste des marques des téléphones par exemple) et lecture par la synthèse
vocale.
Les travaux déjà cités dans les rapports précédents demeurent :
Un opérateur s'est engagé dans une démarche de qualité, de refonte de ses sites web internes et externes, et
d’intégration de recommandations ergonomiques afin d’en faciliter l'accès aux internautes handicapés ou non. Cette
démarche s’appuie sur les recommandations internationales en vigueur en matière d’ergonomie et d’accessibilité
générale des sites.
Un opérateur continue d’améliorer l’accessibilité de ses pages web pour tous, y compris pour les internautes
handicapés. En particulier, les travaux de mise en accessibilité portent sur l’utilisation de titres et de listes pour
décrire l’information, l’attribution d’un résumé et d’un titre pertinents à chaque tableau (soin apporté à la
linéarisation des données), le traitement en texte HTML des éléments qui permet l'utilisation de la fonction native
d'agrandissement des caractères via le clavier et l'adaptations aux règles de responsive design qui simplifient
notoirement la construction des pages.
Un opérateur a lancé dès 2012, une démarche d’audits automatiques de 130 pages (portal et online) réalisés
chaque trimestre par un centre d’expertise accessibilité numérique. Cela permet de garantir un niveau
d’accessibilité constant, dans un contexte concurrentiel qui exige un renouvellement en continu des pages web
8
(nouvelles offres, nouveaux design). Cette approche est performante grâce à 2 leviers : un outil d’audit, parmi les
plus complets du marché ainsi qu’une certification accessibilité interne évolutive. Cet outil d’évaluation automatique
et/ou assistée est destiné aux webmasters, comme aux développeurs, pour déterminer le degré d'accessibilité des
sites web. La dernière version de l’outil prend en compte les dernières versions des référentiels internationaux
(WCAG2.0) et nationaux (RGAA V2).
Un opérateur a réalisé des tests des principaux parcours clients en ligne avec des utilisateurs ayant des déficiences
motrices ou visuelles pour évaluer l’accessibilité de parcours clients significatifs.
Un opérateur a assuré une présentation à des coordinateurs informatiques régionaux d’une association sur la mise
en accessibilité des sites web et l’utilisation de produits.
Un opérateur a mis en place une session de sensibilisation afin d'informer tous les responsables de développement
sur l'importance des règles d’accessibilité du W3C et d’ADOBE.
Un opérateur travaille à optimiser l’accessibilité des pages via le SEO (référencement).
 Indicateur : taux de reprise des sous-titres destinés aux personnes « sourdes et malentendantes » des
chaînes en qualité standard et haute définition proposés par sur les différents réseaux selon les décodeurs
fournis
9
Décryptage :
Les opérateurs de télécommunications respectent l’obligation règlementaire de reprendre, via leurs décodeurs, les
sous-titrages fournis par les chaînes sans dégradation du service. C’est ce que mesure le Conseil Supérieur de
l’Audiovisuel (CSA).Ce tableau présente les résultats de la première campagne de constatation menée par le CSA
entre juillet 2010 et janvier 2011, sur les chaînes diffusées en qualité standard, pour les trois opérateurs concernés
par ce bilan. Il en ressort qu’ils respectent tous cette obligation réglementaire.
Il n’y a pas eu d’audit CSA depuis.
Le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel a actualisé en décembre 2013 la méthodologie de test pour le sous-titrage,
après une concertation avec les distributeurs. Les chaines testées sont désormais au nombre de 29 au lieu de 20 en
2010. A noter que les tests sont réalisés dans la période horaire 12H -14H où généralement les difficultés observées
sur la restitution sous-titrages s’avèrent les plus nombreuses, de par la présence des directs à la télévision.
La FFTélécoms et les opérateurs ont été invités en avril 2014 par le CSA à participer au groupe de travail sur
l’accessibilité de la télévision connectée.
Pour un opérateur, l’arrivée du sous-titrage est imminente sur son application TV qui permettra d’accéder aux
contenus audiovisuels sur smartphones et tablettes. Une nouvelle version de firmware a été déployée sur son parc de
set top box qui a notamment pour but de fiabiliser le service de sous titrage, avec une attention particulière sur la
synchronisation. Des investissements ont été lancés afin de généraliser l’usage du DVB-Sub plutôt que le recours au
télétexte moins qualitatif.
 Indicateur : reprise de l’audio description des chaînes en qualité standard et haute définition proposées sur
les différents réseaux selon les décodeurs fournis (périmètre trois opérateurs)
Décryptage :
Les opérateurs, en tant que distributeurs de services de télévision, reprennent l’audio description proposée par les
éditeurs de programmes, lorsqu’elle est disponible. La transmission de l'audio description sur les réseaux des
opérateurs membres de la Fédération nécessite d'une part la mise en œuvre de nouveaux équipements en tête de
réseau après avoir récupéré auprès des éditeurs les informations à transmettre et d'autre part la mise à jour des
décodeurs installés chez les abonnés dès lors qu'elle est techniquement possible eu égard notamment à la capacité
de mémoire et de traitement disponible à bord de ces terminaux.
De la même manière que pour le sous-titrage, en concertation avec les distributeurs, le CSA a mis au point une
première spécification de méthodologie de tests pour l’audio description. Les résultats devraient également être
publiés sur le site de l’autorité indépendante.
Les opérateurs se mettent tous en situation d’intégrer la problématique « accessibilité » dès la phase de conception
de leurs offres, en particulier, les futures sets-top-box.
Pour deux opérateurs, la quasi-totalité des flux de sous-titrage ou d’audio description sont repris dans leurs offres.
Un opérateur diffuse les flux d’audio-description sur ses réseaux ADSL et Fibre pour l’ensemble des chaînes TV
concernées SD et HD.
10
2.
INFORMER LE GRAND PUBLIC DES OFFRES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPEES
Rappel des engagements de la charte :
- Faire connaître largement le contenu des offres auprès de l’environnement social des personnes handicapées
ainsi qu’auprès des personnes handicapées par une information accessible à ces dernières.
- Mettre en place des pictogrammes (signalétique) adaptés aux différents handicaps.
 Indicateurs : nombre et types de supports de communication édités dans un format adapté aux différents
types de handicap (guide utilisateurs, commerciaux, juridiques…) et taux moyen de disponibilité
Afin d’informer les clients en situation de handicap, les opérateurs ont rendu accessibles 70137 supports de
communication en version papier en 2013 vs 66337 en 2012 (périmètre quatre opérateurs)
NB : une méthodologie commune à l’ensemble des opérateurs n’a pu être trouvée pour calculer un taux moyen de disponibilité.
Décryptage :
Le chiffre est en légère hausse quand dans le même temps, on assiste à une augmentation forte de la
digitalisation et à une communication avec des supports virtuels croissante, les clients allant de plus en plus
chercher les informations sur le web.
Les supports de communication peuvent être des catalogues d’offres dédiées aux personnes handicapées, des
brochures commerciales, des fiches tarifaires, les conditions générales de vente, les modes d’emploi de téléphones…
Cette mise en accessibilité se décline selon les formats suivants : format papier en version braille et aux caractères
agrandis mais aussi en format électronique, vocal sur les sites Internet ou encore format CD audio pour présenter de
façon alternative au catalogue les offres relatives aux solutions pour la vision. En complément de ces supports
d’informations papier et internet, la mise à disposition pour les conseillers de clientèle comme pour les distributeurs,
d’un outil d’information et de conseil pour les assister dans l’accueil, l’information et le conseil des personnes en
situation de handicap et leur entourage, dans le choix des produits et services en complément des supports déjà
existants (web, magazine, Service Clients) est une bonne pratique que l’on peut citer à titre d’exemple.
Un opérateur participe activement aux travaux de l’AFNOR concernant les interfaces utilisateurs et à des travaux
internationaux relatifs à l’accessibilité.
Un opérateur a développé un site d’information pour les clients handicapés sur l’autonomie où des informations sous
forme de vidéo sont disponibles.
Certains services déjà cités dans les rapports précédents demeurent :
Un opérateur a monté un partenariat avec une association de personnes handicapées visuelles : en complément des
guides d’utilisation édités en braille ou caractères agrandis et des solutions de vocalisation ou d’agrandissement des
caractères offertes gratuitement à ses clients bénéficiant de l’offre, l’association propose une synthèse du mode
d’emploi du constructeur personnalisée et complétée d’informations issues de tests qu’elle a réalisés. Ces guides
regroupent les caractéristiques techniques du téléphone compatible avec la solution de vocalisation (contenu du
coffret, description des fonctionnalités, précautions d’utilisation, maintenance, etc.). Ce service, proposé
gratuitement, est disponible en braille, en CD audio et en ligne sur le site de l’association.
Un opérateur publie un catalogue deux fois par an (60 000 exemplaires » publié en format alternatif : papier,
téléchargeable sur le site web, rubrique autonomie, CD audio pour les solutions concernant la vision, version html
accessible sur le site (version vocalisée).
Les quatre opérateurs présents dans ce bilan, sollicitent en tant que partenaire une association pour éditer des
factures en braille ou caractères agrandis ainsi que des documents divers. Les lettres d’information qui
accompagnent les factures fixes traduites en braille ou en caractères agrandis sont également traduites.
Un opérateur participe régulièrement à des évènements locaux, nationaux et internationaux (salons, colloques,
groupe de travail internationaux, manifestations organisées par les associations et villes) afin de dialoguer avec les
personnes handicapées et tous les acteurs du handicap, écouter les retours d’usage, répondre aux questions
d’utilisation de ses offres et bénéficier des bonnes pratiques. Les informations relatives à ces manifestations sont
relayées auprès du personnel de l’opérateur. Des ateliers, des démonstrations et des interactivités sont à la
disposition des visiteurs tels que la création de Flashcodes renvoyant sur le catalogue vocalisé et en version pdf de
son site internet.
11
3.
ASSURER UN SUIVI CLIENTELE ADAPTE AUX BESOINS DES PERSONNES HANDICAPEES
Rappel des engagements de la charte :
- Rendre accessible aux personnes handicapées les services-clients
- Proposer des supports de communication adaptés pour informer les personnes handicapées, avant et après
souscription, sur les produits et services, ainsi que sur les informations délivrées dans le cadre de la relation
clientèle avec leur opérateur
- Travailler à l’amélioration de l’accueil des personnes handicapées, en particulier dans leurs réseaux de
distribution propriétaires, notamment par une politique d’information et/ou de formation des vendeurs
Décryptage
Rappelons que les services clients des opérateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR sont accessibles aux personnes
sourdes, malentendantes et aphasiques selon un mode de gestion internalisé ou externalisé. Selon les opérateurs, le
conseiller peut être soit un conseiller de l’opérateur soit un salarié d’un prestataire externe. Depuis juin 2009, date de
la première initiative visant à rendre accessible la relation client aux personnes sourdes, malentendantes et
aphasiques, les modalités d’accès se sont enrichies. Désormais, le service est proposé selon plusieurs mode de
dialogues : en Langue des Signes Française, en Langage Parlé Complété via une webcam ou par transcription écrite
simultanée.
 Indicateur : durée de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC/Texte en relation client à destination
des personnes sourdes et malentendantes
La durée de communication cumulée enregistrée en LSF/LPC /Texte en relation client à destination des personnes
sourdes et malentendantes dans le cadre des services dédiés des opérateurs était en 2013 de 125325 minutes, soit
près de 2089 heures (périmètre trois opérateurs). Pour mémoire, 78 860 minutes en 2011 soit 1214 heures et 106
196 minutes, soit près de 1 770 heures en 2012 (périmètre deux opérateurs)
 Indicateur : nombre de factures fixes, mobiles et Internet adaptées diffusées
14288 factures ont été adaptées en 2013 par les opérateurs (périmètre trois opérateurs).
A noter une erreur de comptage en 2012 : il fallait lire 15432 factures et non 48410
Décryptage :
La baisse du nombre de factures est à corréler avec la montée de la dématérialisation liée à l’accessibilité de plus
en plus importante des sites internet via PC, tablettes et smartphones.
Ces factures, le plus souvent en version imprimées, sont éditées soit en braille soit en caractères agrandis. Des
extraits ou la totalité de la facture, selon les opérateurs, en version dématérialisée sont accessibles via les logiciels
de vocalisation.
 Indicateur : nombre de points de vente réaménagés ou créés accessibles ou dédiés aux personnes
handicapées
1387 points de vente propriétaires étaient accessibles aux personnes handicapées moteur en 2013, soit un taux
moyen de 80 % de leurs réseaux en propre (vs 1454 en 2011 et 1468 en 2012) [périmètre trois opérateurs). Ces
points de vente accessibles sont majoritairement des aménagements de boutiques existantes. Pour autant,
l’ensemble des points vente inaugurés depuis 2011 (nouvelles boutiques ou réaménagement total) respectent
l’accessibilité. (périmètre trois opérateurs)
Un quatrième opérateur dispose de 75 établissements franchisés accessibles.
12
Décryptage :
La baisse du nombre de points de vente propriétaires est liée, d’une part, au changement de périmètre (3
opérateurs en 2013 vs 4 opérateurs en 2012), d’autre part, à la fermeture de certains points de vente eu égard à
la crise du modèle économique de certains opérateurs ou à une évolution du réseau de distribution commerciale.
Exemples de bonnes pratiques en 2013 et de poursuite de travaux présentés dans les bilans antérieurs, pour rendre
accessibles les points de vente :
-
-
Un opérateur a déployé de très grandes boutiques sur plusieurs grandes villes en 2013 avec de vastes
espaces comportant à la fois la présentation des offres en situation, des espaces de services mais aussi de
formation.
Un opérateur a organisé un dialogue avec les représentants des principales associations pour obtenir un
avis et orienter son programme de mise en accessibilité tant pour les boutiques de centre-ville que de centre
commercial. Cette action est récurrente à chaque fois que l’opérateur lance une évolution dans sa
distribution. Par ailleurs, les représentants des associations sont conviés lors des lancements de très grandes
boutiques pour découvrir ces espaces de vente (nouveaux ou réaménagés ou transférés).
-
Un opérateur a lancé à titre expérimental des tests de présentation de produits en boutiques dans le cadre
d’ateliers découvertes.
-
Un opérateur a poursuivi le déploiement d’un programme de mise en accessibilité de son réseau adapté qui
est à la fin 2013, 100% accessible aux personnes handicapées moteur. D’autres initiatives sont déployées
telles que la signalisation externe avec une vitrophanie comportant des pictogrammes, la mise en place de
bornes sonores (audio guidage), des parcours podo-tactiles, des aménagements PMR, aménagements du
mobilier, éclairage, boucles magnétiques, signalétique permettant de qualifier la réponse de l’opérateur.
-
En parallèle des travaux effectués progressivement sur leur parc existant, deux opérateurs intègrent dès la
conception de leurs nouveaux magasins les critères d’accessibilité en faisant notamment évoluer le mobilier
des boutiques, les surfaces d’accueil, …Le mobilier central ainsi que les espaces d’accueil des clients ont été
entièrement repensés pour les rendre encore plus accessibles aux personnes à mobilité réduite.
L’organisation des niveaux de lecture de l’offre, l’organisation et la hiérarchisation de l’information offrent
une plus grande lisibilité (lecture et accès de l’offre, des produits, des usages et service plus facile).Pour ces
deux opérateurs, c’est maintenant plus de la moitié de leurs points de vente propriétaires qui sont
accessibles aux handicapés moteurs.
 Indicateur : nombre d’actions de formation dispensées aux forces de vente
7200 collaborateurs appartenant aux forces de vente (vs 6600 en 2011 et 7150 en 2012), mais également aux
autres services des opérateurs liés à la vente (technique, marketing, systèmes d’information), ont été formés à
l’accompagnement des personnes en situation de handicap sur toute l’année 2013, soit par des formations en
présentiel soit sur la base de module de e-learning (périmètre trois opérateurs).
 Indicateur : part de collaborateurs sensibilisés à la problématique du handicap
Jusqu’à 100% des salariés ont été sensibilisé à la problématique du handicap dans le cadre de programmes globaux
« diversité ». Des formations en « e-learning » ont pu être dispensées jusqu’à 44% des responsables clientèle.
(périmètre trois opérateurs)
13
Décryptage :
Les actions de sensibilisation se sont traduites par des campagnes de communication déployées auprès de
l’ensemble des salariés afin de les sensibiliser sur la politique « handicap » de leur entreprise, les informer sur
l’ensemble des dispositifs mis en place en faveur de l’insertion des travailleurs handicapés, dans le cadre des accords
internes signés sur cette problématique et leur faire connaitre les produits et offres adaptées.
En complément, l’année 2013 comme les années précédentes, a été marquée par des temps forts de sensibilisation
notamment lors de la semaine du Handicap ou à l’occasion des démarches pour l’obtention du Label Diversité.
Un opérateur a mis à la disposition de ses collaborateurs un module de formation en e-learning. Cette formation
vise à informer les conseillers de vente, responsables des points de vente et les attachés commerciaux professionnels
aux idées reçues sur le handicap avec des mises en situation ludiques. Ainsi, ils sont formés pour gérer les différentes
situations qui peuvent se présenter à eux en fonction des handicaps rencontrés (auditif, moteur, mental, visuel,
maladies invalidantes et handicap psychique). Ce module permet à chacun d'identifier les mauvais comportements
et la bonne attitude à adopter face à un client en situation de handicap pour que le conseil soit adapté et facilement
compréhensible.
Un opérateur a développé des sessions de formation e-learning tant pour les salariés de la distribution que pour les
salariés du marketing… Des actions de formation technique à l’accessibilité des sites web pour les développeurs,
designer, et éditorialistes ainsi que de sensibilisation des managers du domaine ont été conduites. Près de 7200
personnes ont suivi une formation plus approfondie que les formations de sensibilisation et d’information réalisées
pour tous les salariés.
Un opérateur a mis en place une formation plus approfondie auprès de 1500 managers.
En 2013, un opérateur a renouvelé une semaine dédiée, qui mobilise chaque année tous les acteurs du handicap sur
plusieurs sites de l’opérateur, en soulignant dans sa communication que le handicap n’est pas forcément visible.
Cette semaine d’information comporte des ateliers, des intervenants extérieurs qui s’expriment lors de conférences
ou lors d’animations diverses (retransmises sur différents sites ou mises en ligne), des démonstrations. Des dépliants
internes et externes sont diffusés pour présenter l’engagement en faveur du handicap et les différentes actions
concrètes menées.
4.
S’INSCRIRE DURABLEMENT DANS UNE DEMARCHE DE PROGRES
Rappel des engagements de la charte :
-
-
Renforcer, par le dialogue et la concertation avec les principales associations représentatives, les actions visà-vis des personnes handicapées.
Poursuivre le dialogue entamé avec les constructeurs pour intégrer dans les cahiers des charges qui leur sont
transmis les critères d’accessibilité, qui seront réévalués régulièrement avec les associations représentatives
des personnes handicapées en fonction des avancées technologiques et de l’évolution des usages.
Analyser avec les associations représentatives des personnes handicapées leurs attentes pour mieux
appréhender leurs besoins.
Tirer le meilleur parti des innovations technologiques et les mettre à disposition des personnes handicapées.
Favoriser l'échange de bonnes pratiques au sein de la Fédération Française des Télécoms sur l’ensemble des
objectifs de la charte dans le respect absolu des règles de concurrence.
Informer chaque année sur l’avancement des actions engagées en faveur de l’accessibilité des personnes
handicapées. A cet effet, un bilan consolidé incluant les indicateurs associés à cette charte, tous opérateurs
confondus, et valorisant les bonnes pratiques de chacun des signataires de la charte sera présenté par la
Fédération Française des Télécoms. Les pistes d’amélioration seront discutées en concertation avec les
associations représentatives dans le cadre de ce bilan. Un lien vers le bilan annuel de chaque opérateur, en
version accessible, sera également communiqué aux associations.
14
Le deuxième bilan de la charte relatif à l’année 2012 a été remis lors d’une conférence de presse le 16 juillet 2013 à la
Ministre déléguée auprès de la Ministre des Affaires sociales et de la Santé, chargée des Personnes handicapées et de
la Lutte contre l’exclusion et la Ministre déléguée auprès du ministre du Redressement productif, chargée des Petites
et Moyennes Entreprises, de l'Innovation et de l'Economie numérique,
Pour le bilan 2013, deux réunions de concertation avec les associations de personnes handicapées, sous l’égide du
CIH, avec la participation de l’ARCEP, du CSA, du GITEP TICS représentant les constructeurs, de l’AFDEL représentant
les éditeurs de logiciels ainsi qu’avec le Mobile Manufacturers Forum (MMF), se sont tenues en mars et juillet 2014
afin de passer en revue ce bilan et d’élaborer des pistes de travail ou d’évolution pour les années à venir décrites cidessous. Une réunion, en mai 2014 s’est également tenue pour passer en revue la liste des critères.
-
-
-
-
-
Passage en revue une fois par an de la liste des critères d’accessibilité avec les Associations de personnes
handicapées, en collaboration étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et le Mobile
Manufacturers Forum (MMF) qui administre la base GARI, dans le but de faire converger au maximum les critères
d'accessibilités des services et équipements de la charte française avec ceux de la base internationale et que le
travail de sélection des équipements par les opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent (liste téléphonie
mobile)
Présenter le bilan aux parties prenantes avant remise officielle aux autorités étatiques
Assurer un relais de ce bilan par les associations de personnes handicapées auprès de leurs membres.
Mise en œuvre des critères d’accessibilités pour les terminaux et les boxes par les opérateurs afin de déterminer
la faisabilité et d’examiner les contraintes et freins éventuels rencontrés
Mise en œuvre d’une démarche partenariale entre le MMF et les Associations de personnes handicapées visant à
faire progresser la base GARI (Cf. engagement 1 de la charte)
Poursuite de la concertation avec les constructeurs de terminaux mobiles et les éditeurs de logiciels, afin que les
fonctionnalités d’accessibilité soient pensées en amont sur les équipements et que les environnements de
développements d’applications soient adaptés.
Intégration à terme des tablettes quand la gamme sera suffisamment large, dans l’indicateur « nombre annuel
de terminaux mobiles et terminaux fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs » de l’engagement 1
« proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées »
Passage en revue des indicateurs quantitatifs de la charte pour les rendre plus opérants si besoin est, voire les
abandonner s’ils ne devaient plus avoir d’objet ou en créer de plus pertinents. Par exemple, disparition à terme de
l’indicateur « nombre de logiciels dédiés au handicap visuel installés sur terminaux mobiles » de l’engagement 1
« proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées », lorsque, du fait des avancées
technologiques, les applications proposées par les fabricants et opérateurs deviendront majoritaires et plus
simples à installer que les logiciels par les utilisateurs.
Valorisation des données qualitatives dans le bilan et explicitation des écarts quand cela est possible
(changement de périmètre, généralisation des smartphones qui permet d’intégrer de façon native ou applicative
des fonctions permettant l’accessibilité des terminaux ……)
 Indicateur : publication des politiques en matière de handicap via une communication dédiée (communiqués,
page(s), Internet…).
Les opérateurs signataires de la charte mettent tous en place une communication dédiée sur leurs initiatives en
matière de handicap, notamment sur leurs sites Internet respectifs, commerciaux et institutionnels (périmètre
quatre opérateurs)
15
http://www.orange.com/fr/presse/dossiers-de-presse/dossiers-de-presse
http://www.orange.fr/portail >boutique autonomie
 Indicateur : bilan annuel consolidé des efforts entrepris par les membres de la Fédération, consultable en
version accessible sur le site de la Fédération Française des Télécoms, ainsi qu’un lien vers les bilans annuels
propres à chaque opérateur
Le texte de la charte ainsi que ses trois bilans sont en ligne sur le site de la Fédération Française des Télécoms. Le
site de la FFTélécoms renvoie également vers les rapports de responsabilité sociale et environnementale (RSE) de
ses opérateurs membres.
A noter : www.fftelecoms.org , le site internet de la Fédération a été développé en respectant les critères
d’accessibilité. Il a obtenu en septembre 2013, le label AccessiWeb Bronze et trois étoiles d'Argent 2013 pour une
durée de deux ans. En complément, un module de vocalisation des pages du site, ReadSpeaker, a été intégré afin de
permettre aux internautes non-voyants d’avoir accès aux informations qui y sont diffusées. Pour ce chantier, la
Fédération a travaillé en concertation avec des associations de personnes handicapées, qui ont pu auditer à la fois
le cahier des charges en amont de la réalisation du site ainsi que la version mise en ligne.
16
5.
TABLEAU DES INDICATEURS 2011 – 2012 – 2013
INTITULE DE L’ENGAGEMENT
2011
Engagement 1 : Proposer des produits et services accessibles aux personnes handicapées
44 modèles de terminaux mobiles
62 modèles de terminaux mobiles
-20 adaptés au handicap auditif,
-23 adaptés au handicap visuel,
-14 adaptés au handicap moteur,
Nombre annuel de terminaux mobiles et terminaux -7 adaptés au handicap cognitif,
fixes identifiés comme adaptés par les opérateurs
-5 adaptés au handicap d’élocution.
-25 adaptés au handicap auditif,
-39 adaptés au handicap visuel,
-25 adaptés au handicap moteur,
20 adaptés au handicap cognitif,
20 adaptés au handicap d’élocution.
52 modèles de terminaux mobiles
(hors tablettes)
-22 adaptés au handicap auditif,
-35 adaptés au handicap visuel,
-15 adaptés au handicap moteur,
-24 adaptés au handicap cognitif,
-20 adaptés au handicap d’élocution
Un quatrième opérateur a identifié
dans sa gamme 28 terminaux
mobiles polyhandicaps
Un quatrième opérateur a identifié
dans sa gamme 28 terminaux
mobiles polyhandicaps
18 terminaux fixes
54 services mobiles ou applications
adaptés
dont 27 développées par les
opérateurs
31968 installations gratuites de
logiciels dédiés au handicap visuel
sur des terminaux mobiles et
applications développées
spécifiquement pour les personnes
sourdes et malentendantes que les
personnes déficientes visuelles
peuvent aussi utiliser
Jusqu’à 70 % du niveau AA sans
points bloquants des WCAG1 selon
les opérateurs
Respect par tous les signataires de
la charte de cette obligation
réglementaire
11 terminaux fixes
60 services mobiles ou applications
adaptés
dont 23 développées par les
opérateurs
1210 installations gratuites de
logiciels dédiés au handicap visuel
sur des terminaux mobiles
NB : modification de périmètre en
2013 vs 2012
10 terminaux fixes
39 services mobiles ou applications
Nombre de services mobiles ou applications adaptés
développés à destination des personnes handicapées dont 10 développées par les
opérateurs
12851 installations gratuites de
logiciels dédiés au handicap visuel
sur des terminaux mobiles
Nombre de logiciels dédiés au handicap visuel
installés sur terminaux mobiles
Jusqu’à 70 % du niveau AA sans
points bloquants des WCAG1 selon
les opérateurs
Taux de reprise des sous-titres destinés aux Respect par tous les signataires de
personnes sourdes et malentendantes des chaînes en la charte de cette obligation
qualité standard et haute définition proposés par sur réglementaire (source CSA juillet
les différents réseaux selon les décodeurs fournis
2010 janvier 2011)
17
Taux de pages web accessibles sur le site principal
des opérateurs
2012
2013
Jusqu’à 70 % du niveau AA sans
points bloquants des WCAG1 selon
les opérateurs
Respect par tous les signataires de
la charte de cette obligation
réglementaire.
Reprise de l’audio description des chaînes en qualité
Les nouveaux décodeurs mis en
standard et haute définition proposées sur les circulation sont compatibles avec
différents réseaux selon les décodeurs fournis
l’accès à l’audio description
Engagement 2 : Informer le grand public des offres accessibles aux personnes handicapées
Nombres et types de supports de communication 68213 supports de communication
édités dans un format adapté aux différents types de en version papier
handicap
Engagement 3 : Assurer un suivi en clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées
Durée de communication cumulée enregistrée en LSF/ 78 860 minutes soit plus de 1214
LPC/Texte en relation client à destination des
heures
personnes sourdes et malentendantes
42177 factures adaptées (erreur de
comptage)
Nombre de factures fixes, mobiles et Internet
adaptées diffusées
Nombre de points de vente réaménagés ou créés
accessibles ou dédiés aux personnes handicapées
1454 points de vente accessibles
aux personnes handicapées
Nombre d’actions de formation dispensées aux forces 6 600 collaborateurs
de vente
Part de collaborateurs sensibilisés à la problématique L’ensemble des salariés selon les
du handicap
opérateurs
Engagement 4 : S’inscrire durablement dans une démarche de progrès
Publication des politiques en matière de handicap via Les opérateurs signataires de la
une communication dédiée (communiqués, page(s),
charte mettent tous en place une
Internet…)
communication dédiée
Bilan réalisé en novembre 2012
Bilan annuel consolidé des efforts entrepris par les
posté sur le site Internet de la
membres de la Fédération, consultable en version
FFTélécoms, accessible aux
accessible sur le site de la FFTélécoms, ainsi qu’un lien personnes handicapées avec renvoi
vers les bilans annuels propres à chaque opérateur
sur les rapports RSE de ses
opérateurs membres
18
Les nouveaux décodeurs mis en
circulation sont compatibles avec
l’accès à l’audio description
Les nouveaux décodeurs mis en
circulation sont compatibles avec
l’accès à l’audio description
66337 supports de communication 70137 supports de communication
en version papier.
en version papier.
106 196 minutes, soit près de 1770
heures (périmètre 2 opérateurs)
125325 minutes, soit près de 2089
heures (périmètre 3 opérateurs)
15432 factures adaptées
(A noter une erreur de comptage en
2012 : il fallait lire 15432 factures et
non 48410 publiés dans le bilan
2012)
14288 factures adaptées
1468 points de vente propriétaires
accessibles aux personnes
handicapées (75%)
(périmètre 4 opérateurs)
1387 points de vente propriétaires
accessibles aux personnes
handicapées (80%)
(périmètre 3 opérateurs)
Plus de 7150 collaborateurs
Près de 7200 collaborateurs
L’ensemble des salariés selon les L’ensemble des salariés selon les
opérateurs
opérateurs
Les opérateurs signataires de la
charte mettent tous en place une
communication dédiée.
Bilan réalisé en juin 2013 posté sur
le site Internet de la FFTélécoms,
accessible aux personnes
handicapées avec renvoi sur les
rapports RSE de ses opérateurs
membres
Les opérateurs signataires de la
charte mettent tous en place une
communication dédiée.
Bilan réalisé en juillet 2014 posté
sur le site Internet de la FFTélécoms,
accessible aux personnes
handicapées avec renvoi sur les
rapports RSE de ses opérateurs
membres
ANNEXE
Critères d’accessibilité des services et équipements de communication électronique pour les personnes
handicapées
1) Avant-propos
Cette liste de critères d’accessibilité a été élaborée en juillet 2012et publiée en décembre 2012, en concertation
avec les associations de personnes handicapées et les représentants des opérateurs télécoms, membres de la
Fédération Française des Télécoms, des constructeurs de téléphones mobiles (GITEP TICS) et des éditeurs de logiciels
(AFDEL), sous l’égide du Comité Interministériel au Handicap et avec la participation de l’ARCEP et du CSA.
Ils font suite aux précédents critères établis en 2005, mis à jour en 2008, sur le seul périmètre des équipements ou
terminaux mobiles. Ils couvrent aujourd’hui l’ensemble des services de communication électronique.
Cette liste, dans sa partie téléphonie mobile, a été passée en revue en mai 2014 avec les associations de personnes
handicapées, en présence du CIH, en collaboration étroite avec le GITEP TICS, représentant les constructeurs et le
Mobile Manufacturers Forum (MMF) qui administre la base GARI. L’objectif était que les critères d'accessibilité des
services et équipements de la charte française convergent au maximum vers ceux de la base internationale et que le
travail de sélection des opérateurs soit ainsi facilité et totalement cohérent.
Cette réunion a conduit à intégrer 3 nouveaux critères de sélection dans la liste et à compléter quelques libellés
d’indicateurs pour les préciser.
Rappelons que l’objectif de cette liste est de compléter, par des caractéristiques techniques précises sur les
équipements et services de communications électroniques, les engagements volontaires des opérateurs télécoms
membres de la Fédération Française des Télécoms pris dans le cadre d’une Charte signée avec le ministère en charge
des personnes handicapées, le CIH et l’ARCEP en juin 2011. Non exhaustive, elle constitue un cadre de référence
pour l’accessibilité des équipements et services qui permet de répondre, sans pour autant constituer des requis
obligatoires, aux besoins des personnes handicapées.
Sur la durée, elle servira de base de concertation entre les parties qui ont contribué à son élaboration :
représentants des opérateurs télécoms membres de la Fédération Française des Télécoms, des constructeurs de
téléphones mobiles et éditeurs de logiciels, d’une part, et les associations représentatives de personnes
handicapées, d’autre part. Elle permettra également à ces dernières de mesurer, de manière objective, les progrès
réalisés chaque année par ces parties prenantes dans leur démarche pour faciliter l’accès aux services de
communications électroniques, en parallèle de la publication du bilan d’application de la Charte.
A noter que la liste de critères présentée reflète l'état du marché actuel. Les évolutions technologiques en cours
peuvent rendre obsolètes une partie des dispositions mentionnées ici. Les critères évolueront donc progressivement
en fonction de ces évolutions technologiques, des besoins et des usages des personnes handicapées, afin de
permettre aux opérateurs de continuer d’identifier, au sein du catalogue des constructeurs, les terminaux adaptés à
chaque handicap.
A ce stade, cette liste ne pourra porter que sur les équipements et services fournis par les parties prenantes réunies
par le CIH. A terme, le CIH devra veiller à élargir la concertation à l’ensemble des acteurs afin de tenir compte
notamment des évolutions technologiques (par exemple les nouveaux objets connectés), l’apparition de nouveaux
acteurs ou encore l’évolution des usages.
Définitions des catégories de critères :
- Les critères en série rassemblent l’ensemble des fonctionnalités qui existent souvent en série dans les terminaux
disponibles sur le marché et qui répondent à des besoins incontournables pour les personnes handicapées.
- Les critères primordiaux rassemblent les fonctionnalités qu’il est important de prendre en compte dans le cadre de
l’accessibilité des équipements de communication et à défaut bloquant pour l’utilisation du terminal
- Les critères d’évolution rassemblent de manière prospective les fonctionnalités qui ne sont pas encore
complètement intégrées dans les équipements.
19
2) Lexique
API : interface de programmation pour un type de système informatique qui comprend un ensemble de fonctions et
procédures pour développer des applications.
Application(s) : logiciel qui s’installe sur un smartphone et qui permet à l’utilisateur de bénéficier d’un service
particulier
Box : boîtier fourni par l’opérateur et qui permet d’accéder à Internet via l’ADSL ou la fibre
Communication électronique : on entend par communication électronique les émissions, transmissions ou
réceptions de signes, de signaux, d’écrits, d’images ou de sons, par voie électromagnétique (source L.32 du code des
postes et communications électroniques). Ce document couvre à la fois les services, au sens des fonctionnalités qui
permettent d’accéder à un contenu, et les équipements.
Décodeur TV : équipement fourni par l’opérateur qui permet d’accéder aux chaînes de télévision et services
associés. Cet appareil est habituellement accompagné, dans la majorité des cas, d’une télécommande qui lui est
appariée exclusivement.
Revue d'écran : solution logicielle qui permet d'agrandir, de vocaliser ou de transmettre vers un dispositif tiers,
l'information apparaissant à l'écran.
Système d’exploitation : ensemble des logiciels du système central, d’un ordinateur ou d’un smartphone, qui
contrôle l'utilisation de l'appareil informatique par les autres logiciels. C’est à ce système d’exploitation, se rajoutent
des applications permettant à l’utilisateur d’accéder à des services complémentaires.
Terminal fixe : appareil téléphonique ou box utilisé pour les communications fixes, traditionnelles ou via le réseau
Internet (VoIP). Conçu par un constructeur au niveau mondial, ils sont rarement fournis par l’opérateur télécom.
Terminal mobile : téléphone mobile conçu par un constructeur au niveau mondial et fourni, dans la majeure partie
des cas, par l’opérateur télécom. Ces terminaux mobiles sont de plus en plus tactiles et dits « intelligents », et
bénéficient à ce titre d’un système d’exploitation. Les tablettes, bien que ne faisant pas partie du périmètre de la
charte, sont considérées comme des terminaux mobiles.
20
3) Téléphonie Mobile
1. Critères en série
1.1
Ergonomie (matériaux, forme et taille) du téléphone pour permettre une bonne utilisation et prise en main
du téléphone : parties antidérapantes sur les côtés de l’appareil pour empêcher qu’il ne glisse des mains,
facilité d’ouverture, possibilité de distinguer le haut et le bas du téléphone, l’avant et l’arrière.
1.2
Touche de mise sous tension dédiée et parfaitement distincte.
1.3
Identification mécanique, physique et visuelle des touches de clavier (virtuelle ou physique)
1.4
Identification sonore, vibratoire et visuelle des touches à l'appui
1.5
Matériaux des touches : éviter les matières réfléchissant la lumière.
1.6
Ergot sur la touche 5 + Ergots différenciés sur les lettres F et J des claviers Azerty physiques
1.7
Rétro-éclairage du clavier alphanumérique et du pad de navigation.
1.8
Reprise du code couleur et du positionnement "Vert à gauche pour la touche d'appel" et "Rouge à droite
pour la touche de fin d'appel".
1.9
Touches de volume (+/-) dédiées et parfaitement distinctes.
1.10 Touche de verrou écran dédiée et parfaitement distincte.
1.11 Connectiques accessibles (facilité d'ouverture des caches) et facilité d’accès à la carte SIM, la carte mémoire
et la batterie.
1.12 Haut-parleurs permettant un bon niveau sonore et une bonne qualité de voix.
1.13 Alerte sonore, visuelles et vibratoires pour la fonction Marche/Arrêt
1.14 Indications sonore et visuelle différenciées pour avertir d'une nécessité d'entrer un Code PIN
(erreur/réussite) enrichi de l'icône concerné.
1.15 Indications sonore et visuelle différenciées pour avertir de l'absence de réseau
1.16 Possibilité de désactiver le Code PIN après une première utilisation
1.17 Alerte sonore et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie
1.18 Alerte visuelle et vibratoire pour batterie en charge ou faible niveau de batterie
1.19 Appels abrégés.
1.20 Sonneries différents selon l’appelant ou le groupe d’appelants
1.21 Annonce vocale du numéro de l’appelant et de son nom s’il se trouve dans les contacts, ou d’une
information du type « appel secret » si en mode caché
1.21.1 Identification de l’appelant par un texte apparaissant sur l’écran
1.22 Journal d'appel : manqués, reçus, émis.
1.23 Écriture prédictive des SMS et mails : possibilité de l’activer et de la désactiver
1.24 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal sur des supports matérialisés (papier / CDRom) et dématérialisés (ex : embarqué / en ligne).
Spécificités personnes handicapées moteurs.
1.25 Téléphone à dos plat pour être utilisé sur une surface plate
1.26 Téléphone monobloc (ni coulissant, ni clapet).
Spécificités téléphones tactiles, personnes malvoyantes ou aveugles.
1.27 Intégration native d’une revue d’écran sur le système d’exploitation du téléphone
1.28 Intégration native d’une API d’accessibilité pour permettre le développement de solutions de vocalisation
des contenus.
1.29 Touches de Menu, d’appel et de fin d’appel dédiée et parfaitement distinctes.
1.30 Accès direct au clavier numérique pendant l’appel NOUVEAU CRITERE
2. Critères primordiaux
2.1
Résistance du terminal : solidité de l’écran, éléments restants soudés entre eux en cas de choc, résistance
lors de l’appui des touches
2.2
Facilité d’identification des touches par l’utilisateur : grandes touches (physiques ou virtuelles) avec bon un
contraste entre couleur touche et caractère imprimé.
2.3
Bip touches physiques ou virtuelles optionnel
2.4
Permettre l'assignation de touches à des fonctions/applications.
21
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
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2.20
2.21
2.22
2.23
2.24
2.25
Taille d’écran minimum de 3,5 pouces et/ou résolution minimum de 960 x 640 pixels à 326 ppp afin de
permettre un confort de lecture, un confort de visiophonie et un agrandissement uniforme des caractères et
des menus.
Luminosité paramétrable de l’écran
Contraste paramétrable de l'écran
Ecran antireflet (bonne visibilité au soleil).
Interface, organisation de l’affichage, libellés et menus simplifiés et intuitifs, en limitant la profondeur des
sous-menus.
Affichage lisible des icônes même en cas de non différenciations des couleurs »
Affichage compréhensible des icônes avec des illustrations qui traduisent de manière immédiate le service
apporté
Permettre l'affichage du Menu en liste.
Possibilité d’agrandir les caractères du numéro de téléphone
Faciliter l’enregistrement des contacts (en direct et à partir d’un appel reçu)
Possibilité d’utiliser les commandes vocales pour numéroter ou accéder à des fonctions du téléphone
Effacement des SMS et des mails en individuel et/ou en groupe de façon simplifiée NOUVEAU LIBELLE
Indiquer le niveau maximum du son dans le manuel (en dB) NOUVEAU CRITERE
SMS pré-enregistrables.
Gradation différenciée (son ou vibration) de l'état du réseau et niveau de batterie.
Vibration personnalisée en fonction des réceptions (appels, SMS, mails).
Combinaison possible de la voix et de l’écrit, et si possible de la vidéo, sous réserve de la compatibilité du
terminal et du service fourni lors de l’appel NOUVEAU LIBELLE
Mémoire disponible de 1Go à prévoir, et à défaut mémoire extensible par slot carte mémoire.
Compatibilité des terminaux avec les aides techniques périphériques et leurs connectiques (Bluetooth et /ou
WiFi)
Accessibilité de la synchronisation avec PC et Mac selon les critères internationaux du niveau AA des
WACG2.0 NOUVEAU LIBELLE
Possibilité de désactiver le passage automatique en mode haut-parleur NOUVEL INDICATEUR
Spécificités personnes handicapées moteurs
2.26 Possibilité de paramétrer le temps de sonnerie avant passage en boîte vocale.
2.27 Possibilité de décrocher/raccrocher depuis n’importe quelle touche.
Spécificités personnes sourdes ou malentendantes.
2.28 Caméra face à l'usager pour permettre la visiophonie, vue grand angle.
2.29 Clapet pour la vidéo.
2.30 Dos plat pour la vidéo
2.31 Compatibilité avec un appareil auditif :
- Hearing Aid Compatibility (HAC) / Boucle à induction (de bonne qualité),
- existence d'une prise jack compatible avec les écouteurs ou les boucles magnétiques en collier.
Spécificités téléphones à touches, personnes malvoyantes ou aveugles.
2.32 Intégration native d'une revue d'écran sur le système d’exploitation du téléphone
2.33 Intégration native d’une API d’accessibilité pour permettre le développement et l’installation d’une revue
d’écran
2.34 Proposer des kits oreillette sans fil compatibles avec le lecteur d'écran activé qui permettent de reprendre la
synthèse vocale présente sur le téléphone.
3. Critères d'évolutions
3.1 100 % commandes vocales.
3.2 Accessibilité de l'application Web embarquée selon les critères internationaux du niveau AA des WACG2.0
NOUVEAU LIBELLE
3.3 Accessibilité des plateformes d'achat applications.
3.4 Accessibilité des applications opérateurs.
22
3.5 Accessibilité des solutions logicielles mises à disposition pour effectuer la maintenance du téléphone, la mise à
jour du firmware, la synchronisation des données.
3.6 Connectique universelle.
3.7 Accessibilité d'un GPS piéton pré-installé sur le terminal.
3.8 Possibilité technique du terminal de géolocaliser de l’utilisateur de mobile par des tiers si la réglementation et
l’utilisateur l’autorisent
3.9 Simplification du manuel, vidéos explicatives sur l’utilisation du téléphone.
3.10 Si existants, rassembler tous les paramètres d’accessibilité dans un seul menu facilement repérable dans
l’interface du téléphone.
3.11 Fonction permettant l'atténuation des bruits ambiants autour de la voix de l'interlocuteur
3.12 Généralisation du traitement qualitatif du son haute définition
3.13 Messages vocaux pré-enregistrables
3.14 Mode d'emploi accessible avec description physique du terminal embarqué dans le téléphone.
Critères spécifiques pour les personnes sourdes ou malentendantes.
3.15 Equaliseur : capacité à moduler le spectre audio pour s'adapter à l'audition (perte ou non).
3.16 Compatibilité avec un appareil auditif : écouteur incurvé vers l'intérieur pour éviter l'effet larsen
4) Téléphonie fixe, accès à Internet, accès à la télévision
1. Accessibilité du téléphone fixe
Mêmes recommandations d’accessibilité (critères en série et primordiaux) que les téléphones mobiles dans la limite
des fonctionnalités disponibles sur le fixe. Au-delà de ces recommandations, il faut tenir compte des spécificités
suivantes :
1.1 Base de rechargement pratique et accessible (confirmation sonore et visuelle du bon positionnement du
téléphone sur la base, pose facile du combiné).
1.2 Appel du téléphone via la base.
1.3 Assigner une touche au répondeur.
1.4 Indicateurs visuel et sonore des messages et appels reçus.
1.5 Alerte visuelle en complément de la sonnerie (flash lumineux clignotant).
1.6 Permettre la rédaction, l’envoi et la réception de SMS.
2. Accessibilité de la télécommande du décodeur TV
Critères primordiaux
2.1
Assurer une bonne prise en main de la télécommande (ergonomie, forme, taille optimisées) : parties
antidérapantes sur les côtés de l’appareil pour empêcher qu’elle ne glisse des mains, possibilité de distinguer le haut
du bas de la télécommande, l’avant et l’arrière.
2.2
Résistance de la télécommande : éléments restants soudés entre eux en cas de choc, résistance lors de
l’appui sur touches.
2.3 Accessibilité du process d'appairage de la télécommande.
2.4 Pouvoir identifier l'emplacement de l'émetteur et ainsi tenir la télécommande dans le bon sens sans masquer
l'émetteur.
2.5 Offrir une bonne distinction des différentes touches et ensembles de touches - touches alphanumériques,
touches de commandes, touches de services complémentaires – et s’assurer que les touches sont bien espacées
2.6 Apporter une identité visuelle et tactile spécifique différente sur les touches clé, soit par la forme, la matière, la
position ou les reliefs apportés, et sur la base des critères de conception universelles, pour les touches suivantes:
- Touche Allumer/Éteindre.
- Touche 5.
- Touches Volume + et -.
- Touches Programme + et -.
- Pad de navigation (haut, bas, droite, gauche, touche de validation).
2.7 Les piles :
- Identifier et ouvrir facilement le compartiment des piles.
- Faciliter le sens d'insertion des piles.
23
Critères d’évolution
2.8 Etudier la pertinence de proposer une télécommande pour les deux boîtiers (box + décodeur TV)
2.9
Touche unique pour ouvrir les paramètres d'accessibilité : activer/désactiver l’audio-description,
activer/désactiver le sous-titrage « sourds et malentendants », activer le changement de langues, activer/désactiver
la fonctionnalité de vocalisation
2.10 Alerte sonore et visuelle pour indiquer le faible niveau de batterie
2.11 Apporter une identité visuelle et tactile spécifique différente sur les touches clé, soit par la forme, la matière,
la position ou les reliefs apportés, et sur la base des critères de conception universelles pour les touches suivantes:
- Touche audiodescription.
- Touche sous-titrage.
- Touche de changement de langues.
- Touche d'enregistrement.
Touche d'accès aux paramètres d'accessibilité.
3. Accessibilité des Box
Niveau 1 : le matériel
Critères primordiaux
3.1 A défaut d'une accessibilité de la box et/ou du décodeur TV et de leur mise en service, prévoir une installation à
domicile.
3.2 Pouvoir identifier facilement le positionnement du boîtier en distinguant l’avant de l’arrière de l’appareil et
l’emplacement de la connectique
3.3 Repérage et identification facile des touches proposées.
3.4 Présenter un bouton dédié on/off facilement identifiable (relief, symbole explicite, feedback à l’appui)
3.5 Guides d’installation et d’utilisation accessibles avec description physique des équipements sur des supports
adaptés matérialisés (papier, CD-Rom) et dématérialisés (en ligne)
3.6 Assistance :
-Numéro d'assistante téléphonique accessible depuis un téléphone fixe et mobile
-A défaut d’une accessibilité des procédures de dépannage prévoir la possibilité d’une intervention à domicile.
3.7 Accessibilité de l’appairage de nouveaux équipements sur son réseau Wifi mobile.
Critères d’évolution
3.8 Présenter un seul boîtier en place des 2 systématisé.
3.9 Permettre l’identification et la connexion des câbles par rapport à la connectique correspondante (par
association de couleur par exemple ou apposition de relief fiche/câble).
3.10 Information sonore et visuelle de la mise sous tension/hors tension.
3.11 Apporter une information vocalisée des signaux led ou digitaux du bon ou mauvais fonctionnement de la
box.
3.12 Apporter des informations digitales contrastées et de grande taille
3.13 Permettre le raccordement de matériels spécifiques audio (micro d’amplification, à induction magnétique,
3.14 Permettre d’échanger avec l’assistance technique par SMS et par mail
Niveau 2 : l’accessibilité des contenus.
Dans les propositions qui suivent, le mot accessible reprend chaque fois :
-une vocalisation en langue française des textes affichés pour les personnes non-voyantes,
-un agrandissement et la gestion des couleurs et contrastes pour les personnes malvoyantes,
-une simplification des contenus.
Critères primordiaux
3.15 CD du pack accessible (auto-run ou lancement simplifié des contenus si celui-ci est désactivé).
3.16 Interface de gestion du compte accessible via Internet, télévision, terminal mobile...
3.17 Webmail accessible.
3.18 Interface, organisation de l’affichage, libellés et menus simplifiés et intuitifs, en limitant la profondeur des
sous-menus.
24
3.19 Mettre en évidence une entrée unique vers les paramètres d’accessibilité :
audio-description, sous-titrage, police de caractères et type de bandeau de sous-titrage, luminosité, contraste,
agrandissement, vocalisation, etc.
3.20 Accessibilité des fonctionnalités du type : piloter le DVD, programmation d'enregistrement, gérer l'espace
ftp, partager des contenus multimédia, etc.
3.21 Tchat Internet du service client accessible.
3.22 Veiller à la compatibilité des équipements s’ils disposent d’un tuner TNT avec la norme de sous-titrage
DVB_Subtitling (EN 300 743)
3.23 S’assurer de la bonne reprise sur les réseaux des distributeurs des flux de sous-titrage sourds et
malentendants (y compris de leur synchronisation) et d'audio-description lorsqu’ils sont disponibles en accord
avec l’article 34-2 de la loi du 30 septembre 1986
3.24 Guide des programmes accessible.
3.25 Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription de la VOD lorsqu’ils sont disponibles
3.26 Interface VOD accessible avec identification des diffusions qui proposent de l’audiodescription et du soustitrage
3.27 Obtenir des contenus dynamiques et instantanés en réponse à l'appel de commande.
Critères d’évolution
Bonne reprise des flux de sous-titrages et audiodescription sur les applications TV pour smartphones lorsqu’ils sont
disponibles.
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