Enjeux et difficultés de l`introduction du contrôle de gestion

Enjeux et difficultés de l`introduction du contrôle de gestion
Université Paul Verlaine – Metz
Ecole Doctorale des Sciences Juridiques, Politiques, Economiques et de Gestion
ENJEUX ET DIFFICULTES DE
L’INTRODUCTION DU CONTROLE DE
GESTION : UNE ETUDE DE CAS EN PME
Cindy ZAWADZKI
Thèse pour l’obtention du titre de
Docteur ès Sciences de Gestion
soutenue le 7 juillet 2009
JURY
Directeur de thèse : François MEYSSONNIER
Professeur à l’Université de Nantes
Rapporteurs :
Nicolas BERLAND
Professeur à l’Université Paris-Dauphine
Yves DUPUY
Professeur à l’Université Montpellier 2
Suffragants :
Guy SOLLE
Professeur à l’Université Paul Verlaine-Metz
Hubert TONDEUR
Professeur à l’Université Lille 1
AVERTISSEMENT
Cette thèse est le fruit d'un long travail approuvé par
le jury de soutenance et disponible à l'ensemble de la
communauté universitaire élargie.
Elle est soumise à la propriété intellectuelle de l'auteur au
même titre que sa version papier. Ceci implique une
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de tous vos documents.
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Contact SCD Metz : daniel.michel@scd.univ-metz.fr
Ecrire au doctorant:
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Code de la Proriété Intellectuelle. articles L 335.2- L 335.10
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ni improbation aux opinions émises dans la
thèse, ces opinions devant être considérées
comme propres à leur auteur »
1
Remerciements
Mes remerciements les plus sincères à mon directeur de thèse, François
Meyssonnier, pour sa promptitude, sa disponibilité, son investissement, son soutien,
ses conseils précieux et surtout son dynamisme intellectuel qui m’a convaincue de
l’intérêt de la Recherche en gestion,
Je tiens également à remercier les membres du jury de leur présence et leur
exprime ma reconnaissance pour le temps qu’ils ont bien voulu accorder à la lecture
de ma thèse, avec un remerciement particulier à Messieurs Nicolas Berland et Yves
Dupuy, rapporteurs,
Je remercie ensuite :
l’ensemble des professeurs des universités, maitres de conférences, ingénieurs
de recherche et doctorants devant lesquels un état d’avancement de ma thèse
a été présenté, dans le cadre de tutorats, de réunions de recherche du
laboratoire CEREFIGE, de réunions COSI (contrôle, organisation et systèmes
d’information encadrées par François Meyssonnier), qui m’ont offert des
pistes
de
réflexion
me
professoral
de
permettant
de
poursuivre
mon
cheminement
intellectuel,
le
corps
l’ESM-IAE
de
Metz
où
j’ai
fait
mes
études
universitaires pour m’avoir permis de vivre mes premières expériences
d’enseignement, « de l’autre côté du bureau », en tant qu’ATER,
ma famille, et plus particulièrement mes parents pour leur soutien constant,
leurs encouragements perpétuels et leur fierté dissimulée,
Thierry qui a supporté ce long parcours universitaire, envahissant parfois
notre vie de couple et souvent nos week-ends,
mes amis et mon neveu Benjamin qui m’ont permis de me détacher de ma
thèse, en me changeant les idées, à des moments où j’en avais réellement
besoin, et plus particulièrement Sabrina, ma relectrice,
et enfin tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à cette thèse en
m’offrant la possibilité de me réaliser autour de ce projet personnel (qui se
transformera je l’espère en réussite professionnelle après ces quatre années de
travail intense)
2
Sommaire
INTRODUCTION...................................................................................................................... 4
PARTIE 1 : LA CONCEPTION DE LA RECHERCHE................................................... 11
CHAPITRE 1.
LA PROBLEMATIQUE : LE PROCESSUS D’IMPLEMENTATION DU CONTROLE DE
GESTION................................................................................................................................. 12
CHAPITRE 2.
LA METHODOLOGIE : UNE RECHERCHE ACTION ....................................................... 46
CHAPITRE 3.
LE CONTEXTE : LA PME ..................................................................................................... 70
PARTIE 2 : LA REALISATION DE LA RECHERCHE ................................................ 100
CHAPITRE 4.
LA PHASE D’INTERVENTION .......................................................................................... 100
CHAPITRE 5.
EVOLUTION DU POSITIONNEMENT DU CHERCHEUR ET PHASE D’OBSERVATION
................................................................................................................................................ 133
PARTIE 3 : LES ENSEIGNEMENTS DE LA RECHERCHE ....................................... 159
CHAPITRE 6.
REFLEXIONS SUR L’INTRODUCTION DU CONTROLE DE GESTION ...................... 160
CHAPITRE 7.
PRECONISATIONS POUR LA MISE EN PLACE D’UN SYSTEME DE PILOTAGE .... 189
CONCLUSION ...................................................................................................................... 201
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 207
ANNEXES ............................................................................................................................. 240
3
INTRODUCTION
4
Introduction
Deux pensées principales s’opposent sur la vision de l’entreprise et de ses parties
prenantes. Dans un courant de type contractualiste, le cœur de l’entreprise est constitué par les
apporteurs de capitaux. L’objectif premier est de maximiser les profits, ce qui répond à
l’attente des actionnaires (Friedman, 1970). Dans cette vision externe de l’entreprise, la
performance repose sur la rémunération des actionnaires. Devant la prise en compte de façon
de plus en plus importante des notions de développement durable et de responsabilité sociale,
la théorie classique de la performance, basée sur une logique actionnariale, montre ses limites.
Il devient nécessaire d’aborder l’entreprise sous un angle plus large que celui des actionnaires,
comme le précisait déjà Ford en 1920 : « L’entreprise doit faire des profits sinon elle mourra.
Mais si l’on tente de faire fonctionner une entreprise uniquement sur le profit alors elle
mourra aussi car elle n’aura plus de raison d’être ». La théorie des parties prenantes semble
combler ces limites sur ce point. Elle privilégie une vision plus élargie des intérêts que
l’entreprise doit satisfaire dans son activité. Dans cette optique, la performance n’est plus
seulement basée sur une vision externe en tant que satisfaction des actionnaires mais repose
également sur la satisfaction en interne des acteurs directs de l’entreprise. On peut dire que
cela revient à s’appuyer sur ce qui se passe en interne (les parties prenantes) pour satisfaire
l’externe (les actionnaires). On peut cependant nuancer la théorie des parties prenantes en se
référant à Boatright (1999) pour qui la satisfaction des parties prenantes (clients, salariés, etc.)
n’est pas réellement un objectif mais plutôt une contrainte, le but réel n’étant que de satisfaire
les actionnaires à travers la maximisation du profit. On s’intéresserait alors à la satisfaction
des stakeholders de l’entreprise uniquement car ils permettraient in fine de mieux satisfaire les
shareholders en leur offrant une rémunération par les dividendes plus importante. Même si la
notion de responsabilité sociale demeure une préoccupation majeure, les dirigeants doivent,
dans le contexte actuel et face à la contrainte de rentabilité à laquelle ils sont confrontés,
s’engager dans un véritable pilotage de leur entreprise d’où la place primordiale allouée au
contrôle de gestion.
Le travail de recherche présenté dans cette thèse s’intéresse au processus
d’implémentation du contrôle de gestion dans des entreprises qui en étaient jusqu’alors
dépourvues. Dans un premier temps, des mécanismes agissent soit au niveau comportemental
soit au niveau cognitif pour réguler le fonctionnement de l’entreprise. La coordination des
comportements repose à l’origine principalement sur un management de type clanique, où par
socialisation, on aligne les intérêts des individus avec ceux de l’organisation (Langevin et
Naro, 2003) ou combiné avec une supervision panoptique (Bentham, 1787, 1791 a et b) dans
5
Introduction
lequel les salariés ont toujours l’impression d’être surveillés et orientent donc leur
comportement dans la direction attendue. C’est notamment le cas dans les structures simples
fondées sur la confiance et le contrôle direct. Sous un angle cognitif, les conventions sont
également la réponse au besoin de coordination dans une entreprise au fonctionnement
informel, puisque les individus se réfèrent à la convention en place pour orienter leurs
comportements.
Toutefois, certains évènements intervenant en interne, au sein de l’entreprise
(croissance, remplacement des dirigeants, etc.) ou des facteurs externes (contraintes
réglementaires, intensité concurrentielle par exemple) mettent à jour les limites d’une telle
organisation à la régulation largement informelle. On va alors devoir formaliser le
fonctionnement de l’entreprise et développer l’instrumentation par la mise en place de
dispositifs de gestion. En effet, avant de connaître un fonctionnement stabilisé, les entreprises
passent par des modifications majeures dans leur gestion interne. Une des étapes clés dans
leur développement est le processus au cours duquel elles abandonnent leur fonctionnement
basé sur des leviers informels de contrôle organisationnel au profit d’un système formel de
contrôle de gestion reposant sur un système de pilotage global et cohérent. C’est cette
formalisation du fonctionnement de l’entreprise et son instrumentation que nous allons
étudier, en analysant le processus d’implémentation du contrôle de gestion.
L’instrumentation de la gestion est au cœur de notre étude et nous étudierons, parmi
les différents types de contrôle de gestion, celui pour lequel opter (contrôle interactif ou
diagnostic). Les approches purement techniques, instrumentales et rationnelles qui décrivent
l’entreprise de façon mécanique, négligeant le rôle des salariés sont laissées de côté. Nous
allons voir quel est l’impact sur les acteurs internes de l’introduction d’un système de contrôle
formel dans une organisation : la dimension humaine du contrôle de gestion et plus
particulièrement les phénomènes d’appropriation des outils et d’acculturation sont au cœur de
notre recherche. L’introduction de dispositifs de gestion a des conséquences majeures sur les
attitudes des acteurs de l’entreprise, tant pour les dirigeants que pour les salariés et la
modification du fonctionnement de l’entreprise va entraîner des phénomènes de résistance au
changement ou d’adhésion dont il faut tenir compte car ils conditionnent la réussite de la
démarche.
Le lien entre le contrôle de gestion et l’apprentissage est réel et reconnu dans la
littérature. Le processus d’implémentation du contrôle de gestion repose à la fois sur l’apport
de nouveaux outils mais également de nouveaux savoirs. Le contrôle diagnostique pousse à
6
Introduction
des phénomènes en simple boucle, dans le sens où la détection d’écarts ne modifie pas
fondamentalement les réponses apportées par l’organisation, contrairement à l’apprentissage
en double boucle où la détection d’erreurs remet en cause le fonctionnement. On s’intéresse
donc au contrôle de gestion dans une approche cognitive en mettant au centre de notre
démarche la place des représentations et des connaissances dans l’instrumentation de
l’organisation et le contrôle de gestion. Les phénomènes d’appropriation se situent au cœur de
la démarche de formalisation et d’instrumentation de la gestion interne, dans une optique
d’apprentissage. Le travail de recherche repose sur une dimension dialectique du contrôle de
gestion, dans laquelle l’introduction du système de pilotage va permettre d’introduire de
nouveaux savoirs, notamment gestionnaires mais n’est accepté que si certaines valeurs et une
vision rationalisante de la gestion se développe ex ante.
La problématique de ce travail doctoral est la suivante : Quel est le processus
d’implémentation du contrôle de gestion en tant que passage de leviers informels de contrôle
organisationnel à un système formel de contrôle de gestion global ? Elle sera déclinée en
plusieurs questions de recherche :
-
Pourquoi introduire un contrôle de gestion ? ;
-
Quel système de contrôle de gestion introduire ? ;
-
Comment implanter le contrôle de gestion ?.
Dans
une
approche
pragmatique
des
sciences
de
gestion,
le
processus
d’implémentation du contrôle de gestion est étudié en s’immergeant dans une entreprise
lançant une telle démarche. L’intérêt des études de terrain est réel, comme le souligne Löning
(2005), notamment pour les recherches en contrôle accordant une place importante aux
acteurs, ce qui est le cas dans notre recherche, à travers les notions d’apprentissage,
d’appropriation et le rôle didactique alloué au contrôle de gestion : « Dans le domaine des
théories comportementales en contrôle de gestion, il nous faut retrouver le sens d’études de
terrain approfondies, menées dans les entreprises et les organisations, et qui nous en
apprennent davantage sur les mécanismes sociaux du comportement humain en situation de
contrôle et sur l’orientation des comportements ». Notre étude porte sur une PME désirant
instrumenter sa gestion, par la mise en place d’un système de pilotage global.
7
Introduction
Nous intervenons dans l’entreprise Alpha Mode1 pour répondre à un besoin de
l’organisation et une volonté de la direction de formaliser et instrumenter sa gestion interne,
grâce à des dispositifs de gestion. Il s’agit d’une recherche action consistant à la fois à
apporter des modifications concrètes dans le fonctionnement de l’organisation et à produire
des connaissances scientifiquement exploitables. L’intervention se fait grâce à une bourse
CIFRE2 sur une durée de trois ans, dans une PME familiale de distribution créée dans les
années 80 et spécialisée dans l’équipement de la personne, dont le capital est exclusivement
détenu par une famille. Suite à un audit organisationnel réalisé par une branche du cabinet
d’expertise comptable, deux postes sont créés (directeur administratif et financier et
assistante3 du directeur administratif et financier) pour formaliser le fonctionnement de
l’entreprise et faire appliquer les recommandations émises par les consultants. En occupant le
poste d’assistante du directeur administratif et financier, l’auteure de cette thèse participe
directement à la démarche de formalisation et d’instrumentation.
Nous nous intéressons clairement aux PME qui ont vocation à se développer. Il s’agit
de celles du modèle CAP (Croissance, Autonomie, Pérennité) de la classification de Julien et
Marchesnay (1996) : les PME qui se développent vers l’entreprise de grande taille. Dans ce
contexte de recherche en PME, une nouvelle question de recherche émerge alors : Quand
introduire le contrôle de gestion en PME ?. Les travaux sur les PME semblent montrer que,
selon la théorie des seuils de croissance, l’entreprise connaît un premier seuil, vers 50 salariés
au cours duquel elle formalise sa gestion interne puis un second, autour de 250 salariés où le
dirigeant délègue la gestion de l’entreprise. C’est lors de ce seuil que le contrôle de gestion est
introduit puisque la délégation rend nécessaire la mise en place de dispositifs formels
permettant de s’assurer que les comportements s’orientent dans la direction attendue. Il s’agit
d’une phase cruciale dans le développement de la moyenne entreprise car c’est au cours de ce
passage qu’elle va abandonner ses caractéristiques de PME pour fonctionner comme une
entreprise classique. Il est d’autant plus intéressant d’étudier cette étape charnière que les
travaux sur le contrôle de gestion en PME sont peu nombreux. Par ailleurs, ceux analysant le
processus d’implémentation du contrôle de gestion de façon longitudinale, par une immersion
1
Nom d’emprunt différent du nom réel, l’entreprise souhaitant conserver son anonymat.
2
Acronyme utilisé pour désigner le dispositif des Conventions Industrielles de Formation par la
Recherche (CIFRE) qui permet à une entreprise de bénéficier d’une aide financière pour recruter un
jeune doctorant dont les travaux de recherche, encadrés par un laboratoire public de recherche,
conduiront à la soutenance d’une thèse.
3
La doctorante, auteure de cette thèse, occupe ce poste.
8
Introduction
prolongée en entreprise sont quasiment inexistants. Puisque le lien entre le contrôle de gestion
et l’apprentissage est reconnu et démontré, on peut s’attendre à ce que le processus
d’introduction du contrôle de gestion en tant que passage d’un système informel à un contrôle
formel au cours du deuxième seuil de croissance de la PME (seuil de délégation) se fasse dans
un processus d’apprentissage fondateur, structurant et collectif, plaçant les connaissances au
cœur de la démarche.
Au cours de notre étude, trois tentatives sont alors lancées en entreprise par la
directrice administrative et financière et la doctorante – assistante du directeur administratif et
financier. Le premier essai, « volontariste et par en haut » (top down), consiste en la mise en
place d’une démarche budgétaire. Cependant, les membres de la direction ne s’approprient
pas ces outils, trop éloignés de leur culture et techniquement trop compliqués pour eux. La
directrice administrative et financière et son assistante décident alors de s’orienter vers des
éléments plus concrets, en privilégiant une approche « opportuniste et de coté » qui consiste à
s’appuyer sur une démarche qualité, par la formalisation du fonctionnement de l’entreprise
grâce à des procédures qualité sur lesquelles viendraient se greffer des indicateurs pour
introduire du contrôle de gestion. A son tour, cela échoue puisque les acteurs ne s’engagent
pas dans la démarche et développent même une attitude de retrait envers les fonctionnels
chargés d’introduire le contrôle de gestion. Ces deux échecs conduisent à la démission de la
directrice administrative et financière, immédiatement remplacée. Une troisième et dernière
tentative est alors lancée, dans une approche « progressive et partant de la base » (bottom up)
par la doctorante, soutenue par le nouveau directeur administratif et financier avec une
maîtrise des postes clés de charges ayant vocation à se diffuser à l’ensemble du compte de
résultat. Ce troisième essai échoue à son tour et le départ du deuxième directeur administratif
et financier complique la poursuite de cette démarche. Confrontée à trois échecs flagrants
d’implémentation du contrôle de gestion et à une « saturation du terrain » (Drucker – Godard
et al., 2003), la doctorante considère qu’il n’est pas nécessaire de conduire une nouvelle
tentative et qu’il est désormais plus intéressant d’analyser les causes de ces échecs successifs.
Suivant l’opportunisme méthodique de Girin (1989), notre méthodologie est modifiée
et s’oriente vers une observation participante. Dans ce type de recherche, accordant une place
majeure au terrain, il est classique que les questions de recherche évoluent puisqu’elles
émergent de la confrontation du chercheur à son terrain. Notre problématique sur
l’implémentation du contrôle de gestion se décline alors en une nouvelle question de
recherche : Comment l’entreprise fonctionne en l’absence de contrôle de gestion ?
9
Introduction
L’évolution de notre accès au terrain nous permet de tirer des enseignements sur
l’implémentation du contrôle de gestion en PME et la description des trois échecs de
formalisation et d’instrumentation du fonctionnement d’Alpha Mode fournissent en euxmêmes des enseignements.
Dans la première partie de ce travail de recherche, nous exposons la conception de la
recherche. Nous allons dans le chapitre 1 présenter la problématique de la recherche en
analysant le processus d’implémentation du contrôle de gestion, qui consiste à abandonner les
leviers informels de contrôle organisationnel au profit d’un contrôle de gestion global. La
méthodologie employée, ancrée dans le terrain est présentée dans le chapitre 2. La
présentation des particularités du contrôle de gestion en PME et la description d’Alpha Mode,
l’entreprise d’accueil de la doctorante en bourse CIFRE, ont lieu dans le chapitre 3. La
deuxième partie retrace la réalisation de la recherche : le chapitre 4 est constitué de la
description des trois tentatives d’implémentation du contrôle de gestion et de l’analyse des
causes de ces échecs successifs. Le changement de méthodologie est justifié dans le chapitre
5, où l’on trouve par ailleurs une analyse du retard dans la formalisation et l’instrumentation
de la gestion interne d’Alpha Mode, en répondant aux questions suivantes : pourquoi un tel
retard dans la formalisation et l’instrumentation ? et comment l’entreprise pallie-t-elle le
faible développement du contrôle de gestion ?. Enfin, la troisième partie débute par l’analyse
des difficultés rencontrées. Nous tirons ensuite de ce travail doctoral des enseignements sur la
démarche, tant au niveau théorique, par des réflexions sur l’implémentation du contrôle de
gestion (chapitre 6) que pratique, en émettant des préconisations pour la mise en place d’un
système de pilotage, utiles à la fois pour les fonctionnels conduisant une telle démarche que
pour les membres de la direction (chapitre 7).
10
PARTIE 1 : LA CONCEPTION DE LA
RECHERCHE
11
CHAPITRE 1.
LA PROBLEMATIQUE :
LE PROCESSUS D’IMPLEMENTATION DU
CONTROLE DE GESTION
12
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Le processus d’implémentation d’un contrôle de gestion global et cohérent dans des
entreprises qui n’ont jusqu’à présent que des leviers informels de contrôle organisationnel va
être l’objet de l’étude. L’introduction d’un système de contrôle de gestion consiste à
formaliser et instrumenter la gestion interne de l’entreprise. Quand on cherche à modifier le
fonctionnement de l’entreprise, on est dans une logique processus qui doit selon nous laisser
une forte place aux connaissances et compétences, c’est pourquoi on s’intéresse au système
de contrôle de gestion dans une optique cognitive en relation avec le knowledge management
et les phénomènes d’apprentissage.
1. Des leviers informels de contrôle organisationnel aux
systèmes formels de contrôle de gestion global
Nous allons aborder les caractéristiques d’un système basé sur des leviers informels de
contrôle organisationnel pour ensuite voir comment la gestion interne de l’organisation est
formalisée puis instrumentée.
1.1. La formalisation de la gestion interne
L’entreprise est une organisation créée dans un but lucratif. Dans un premier temps,
elle fonctionne comme elle peut, avec l’objectif principal de générer du profit. Selon Gomez
(1997), une grande partie de la régulation des organisations s’effectue sans aucune volonté
directrice définie (« Ca se gouverne » fait référence à une forme d’autorégulation). Toutefois,
au fil de son développement et des évènements s’y déroulant, et pour des raisons qui seront
développées ultérieurement, elle va devoir améliorer sa gestion interne. Il va pour cela falloir
qu’elle abandonne son organisation informelle, structure son fonctionnement interne et mette
en place un système global de contrôle de gestion. Le passage d’un fonctionnement informel à
un système de contrôle de gestion permettant de piloter l’organisation est au cœur de notre
problématique : c’est le processus d’implémentation du contrôle de gestion qui guide notre
réflexion. Habituellement, les études en contrôle de gestion se situent dans des entreprises
structurées, du type de celles préconisées par Weber (1922), qui dans une optique
bureaucratique, ont un fonctionnement formalisé par des procédures. Le système repose ainsi
13
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
sur une culture rationnelle de l’organisation dominée par des règles impersonnelles, une
organisation rationnelle du travail, une centralisation de la prise de décision et une
hiérarchisation forte. On cherche alors dans ces organisations à introduire de la souplesse, afin
de supprimer les effets négatifs d’une bureaucratisation excessive. On est ici dans le cas
inverse. On se place dans une organisation qui a un fonctionnement souple, avec pour seul
dispositif des leviers informels de contrôle organisationnel, et on cherche dans ce cas à
structurer le fonctionnement de l’entreprise par la mise en place d’un système global de
contrôle de gestion : c’est à la formalisation des procédures de gestion interne de
l’organisation que l’on s’intéresse. Nous allons donc voir les caractéristiques de
fonctionnement d’une entreprise basée sur l’informel pour ensuite nous concentrer sur
l’implémentation du contrôle de gestion
C’est de la structure de l’organisation, telle que définie par Desreumaux (1998)
comme un « mode d’agencement de l’organisation » que part notre réflexion. Deux éléments
y sont rattachés en tant que « principes fondamentaux » : la « division du travail » et « les
différents systèmes de gestion permettant l’accomplissement coordonné des activités ». La
notion de division du travail fait référence aux structures type (divisionnelle, fonctionnelle,
matricielle, etc.), en tant que représentation schématique du fonctionnement de
l’organisation : c’est l’organigramme. On n’abordera pas dans ce travail doctoral ces
éléments, trop éloignés de notre problématique sur l’implémentation du contrôle de gestion.
On considère ici que l’activité de l’entreprise et son bon fonctionnement reposent sur
l’assurance que le comportement des salariés est en accord avec ce qu’on attend d’eux dans le
cadre de leur participation à la vie de l’organisation : il faut s’assurer que les comportements
sont conformes aux attentes. On concentre notre attention sur les systèmes de gestion
permettant la coordination des activités, puisque le lien avec le contrôle de gestion (en tant
que dispositif formel s’assurant que les comportements en aval sont en accord avec la
stratégie définie en amont) est évident.
Parmi les différentes définitions de la coordination (Tsai, 2002 ; Cheng, 1983 ; Young
et al., 1998), nous retiendrons celle de Van de Ven et al. (1976) : « La coordination signifie
l’intégration et la mise en place de liens entre parties d’une organisation pour accomplir un
ensemble collectif de tâches ». On s’intéresse donc à savoir comment l’entreprise coordonne
les actions se déroulant en son sein, étape essentielle dans le développement de l’entreprise :
14
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
« Dans la plupart des circonstances, la qualité de la coordination est le facteur crucial de la
pérennité de l’organisation » (Barnard, 1938). Il semblerait qu’en l’absence de système de
contrôle formel de type contrôle de gestion, on s’oriente vers des leviers informels de contrôle
organisationnel.
En nous inspirant de l’analyse de Chiapello (1996), dans laquelle les typologies
existantes de contrôle sont recensées avec l’objectif d’en proposer une synthèse, nous allons
compléter son raisonnement en opérant une distinction entre les leviers informels de contrôle
organisationnels et les systèmes de contrôle formel. Comme elle, nous allons différencier les
sources, éléments et moyens de contrôle suivant qu’ils appartiennent à un contrôle formel ou à
un système informel, en nous concentrant dans ce paragraphe sur l’informel. Pour le premier
pan du contrôle : qui (ou qu’est ce qui) exerce le contrôle, on retient comme sources de
contrôle rattachables à des leviers informels de contrôle organisationnel :
-
Le pouvoir personnel d’une personne : charisme ;
-
La pression du groupe : culture, normes de comportement ;
-
Soi-même : motivation, auto restriction.
Ces trois sources de contrôle synthétisent les travaux de Dalton (1971) avec les
contrôles organisationnels, contrôles sociaux et l’autocontrôle, d’Hopwood (1974) qui
présente les contrôles administratifs, contrôles sociaux, autocontrôles, de Scott (1992) à
propos du contrôle interpersonnel, impersonnel, et de la culture et de Reeves et Woodward
(1970) sur le contrôle impersonnel mécanique, impersonnel administratif et personnel.
Après avoir résumé ce qui exerce le contrôle, Chiapello s’intéresse à l’élément
contrôlé et met ainsi en exergue les éléments sur lesquelles peuvent porter le contrôle. En tant
que dispositifs informels, on retient les travaux d’Ouchi (1977), Merchant (1982 et 1985),
Fiol (1991), Anthony (1965 et 1993) et Mintzberg (1982 et 1990) pour les résumer par :
-
Les caractéristiques du personnel et de la qualification ;
-
Le contexte affectif du travail ;
-
L’identité, la culture, les normes.
On peut enfin s’intéresser aux moyens de contrôle que l’on rattache aux leviers
informels de contrôle organisationnel que sont :
15
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
-
La culture : le clan, la société ;
-
Les interactions individuelles : l’ambiance de travail, les leaders.
Ces moyens de contrôle, extraits de la typologie de Chiappelo, synthétisent les travaux de Fiol
(1991), Ouchi (1979 et 1980), Wilkins et Ouchi (1983), Bouquin (1991) et Flamholtz, Das et
Tsui (1985).
Nous voyons donc que les leviers informels reposent sur des aspects liés aux acteurs
composant l’organisation, à travers la mise en place d’une culture particulière, comme c’est le
cas pour la culture clanique d’Ouchi où l’on retrouve un esprit familial diffusé par le
dirigeant, ou par des relations particulières entre les salariés. On peut également faire la
distinction entre contrôle formel et système informel de contrôle organisationnel en se basant
sur les quatre leviers de contrôle de Simons (1995) que sont les systèmes de croyance, les
systèmes de barrières, les systèmes de contrôle diagnostic et les systèmes de contrôle
interactif. Les systèmes de croyance et les systèmes de limite s’apparentent à un système de
contrôle par la culture organisationnelle. Le système de contrôle par les croyances repose sur
la définition des valeurs principales de l’entreprise, sa raison d’être et ses orientations. Le
système de contrôle par les barrières repose quant à lui sur la définition des actions non
tolérables dans la poursuite de la mission de l’organisation. On peut donc les rattacher aux
systèmes informels. Les contrôles diagnostic et interactif sont assimilables pour leur part à des
systèmes de contrôle de gestion, dans lesquels le contrôle s’exerce à travers des règles
formelles : leur présentation interviendra ultérieurement. Il apparaît donc qu’en l’absence de
coordination formelle de type contrôle, le fonctionnement de l’organisation repose sur un
système informel. Nous allons à présent nous intéresser plus particulièrement à deux
modalités de coordination informelles que sont la confiance, et, à un niveau plus cognitif, les
conventions pour mieux comprendre leurs rôles en tant que leviers informels de contrôle
organisationnel.
Un système informel basé sur la confiance
Dans un premier temps, la coordination des comportements se fait de manière
informelle, notamment par la confiance. Loin de se borner au domaine de la gestion, la notion
16
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
de confiance apparaît dans plusieurs disciplines, avec des sens relativement proches malgré
les particularités liées au domaine d’étude (psychologie et sociologie notamment). Parmi les
différentes définitions recensées dans la littérature, nous retiendrons celle de Bidault et Jarillo
(1995) : « présomption que, en situation d’incertitude, l’autre partie va, y compris face à des
circonstances imprévues, agir en fonction des règles que nous trouvons acceptables ». Cette
définition a été choisie du fait que la notion d’incertitude – et en filigrane de risque – apparaît.
Elle nous permet de justifier le parallèle (l’opposition ?) fait avec le concept de contrôle. La
notion de règles est également importante puisqu’elle sous entend un dispositif, quel qu’il soit
– contrôle ou confiance – de respect de celles établies et de sanctions si nécessaires. La
confiance peut se distinguer en plusieurs catégories : elle peut être contractuelle, de
compétence ou de bonne volonté (Sako, 1992), cognitive ou affective (Mc Allister, 1995),
verticale ou horizontale (Breton et Wintrobe, 1986). Pour certains auteurs, la confiance peut
s’apparenter à un système de contrôle informel agissant sur les comportements. Par exemple,
dans les entreprises familiales, la coordination des activités se fait par des représentations
informelles communes et une confiance réciproque (Allouche et Amann, 1998). Pour les néo
fonctionnalistes, la confiance est un substitut au contrôle. Il en est de même pour l’approche
des process de travail, la confiance est un mode de contrôle social de nature informelle qui se
substitue aux modes de contrôle formels. D’autres auteurs (Thompson 1967, Ouchi 1979,
Pennings et Woiceshyn 1987) considèrent la confiance comme un mode de contrôle. Dans
l’approche anthropologique de Mauss (1995), la confiance est un mode de contrôle
particulièrement contraignant puisqu’elle oblige à la rendre, dans un phénomène de type
« don – contre don ». Koenig (1998) établit la confiance comme un outil puissant de contrôle,
de même que Bradach et Eccles (1989) : la confiance peut être un mécanisme de contrôle
produisant des normes d’obligation et de coopération. L’augmentation de la confiance
renforce le contrôle car ce dernier devient collectif. Dans sa thèse, Bornarel (2004) montre
que dans les organisations peu formalisées, la confiance contraint les acteurs à coopérer et à
se soumettre aux exigences de l’autorité même en l’absence de modes de contrôles formels
(autorité hiérarchique, règles, culture organisationnelle). Une coordination informelle par la
confiance semble pouvoir exister dans une structure simple, avec une organisation en râteau,
au début de la vie de l’entreprise. La confiance est à elle seule efficace, comme moyen de
coordination mais la notion de contrôle des résultats n’y est pas réellement rattachée. Selon
nous, ce type de fonctionnement va rapidement montrer ses limites, comme nous le verrons
17
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
plus loin et il sera alors nécessaire de s’orienter vers un système de contrôle formel. C’est
alors que la notion d’efficience pourra apparaître.
Les dispositifs de contrôle, qu’il s’agisse de leviers informels de contrôle
organisationnel ou de système formel de type contrôle de gestion, peuvent être analysés sous
un angle cognitif, comme nous pourrons le voir tout au long de ce travail. Nous allons donc à
présent nous intéresser à une autre forme de coordination informelle qui peut exister au sein
de l’organisation : la convention. Ce dispositif de coordination est intéressant à analyser à
deux niveaux : comportemental, en ce qu’il permet une régularité des comportements et
cognitif en ce qu’il participe à entretenir un savoir commun. Ces deux éléments contribuent à
alimenter un contrôle organisationnel des comportements.
Le concept de coordination sous un angle cognitif : les conventions
L’approche par les conventions repose sur une vision de l’entreprise conciliant les
approches économique et sociologique : c’est un éclairage socio-économique des mécanismes
spontanés de coordination (Durand, 2008). Apparue dans les années 80, la théorie des
conventions est issue de l’Economie de la Grandeur. Se distinguant de l’approche économique
pure, l’Economie de la Grandeur analyse la coordination et l’accord en entreprise. Par la place
qu’elle accorde aux conventions en tant que guide de l’action, elle offre une explication du
lien social se tissant en entreprise. La théorie des conventions trouve son origine dans le
travail du philosophe DK Lewis (1969) pour qui une convention est « une régularité R de
comportement (ou de comportement et de croyance) » reposant sur les notions de conformité
générale (tout le monde se conforme à la convention), d’anticipation (chacun pense que les
autres se réfèrent à la convention pour agir), de préférence (le fait que certains individus
choisissent une autre convention place les autres dans une situation d’incertitude qui les
pousse à adopter la convention générale) et d’alternative (les individus ont le choix parmi
plusieurs régularités comportementales – condition sine qua non à l’existence d’une
convention). Ces notions (conformité, anticipation, préférence et alternative) appartiennent à
la connaissance commune en formant un « common knowledge ». Le caractère dynamique des
conventions (naissance, évolution, abandon) est une réponse à l’analyse et à la compréhension
du changement (Gomez et Marion, 1997). Dupuy J.-P et al. (1989) fait référence à la
convention en tant que moyen de coordination : « Une convention est la solution d’un
problème de coordination, qui ayant réussi à concentrer sur elle l’imagination des agents,
18
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
tend à se reproduire avec régularité ». Dans sa définition, Gomez (1994) fait également
référence à la convention en tant que « structure de coordination des comportements ». En
situation d’incertitude, l’acteur va adopter la convention selon un procédé mimétique puis va
agir selon cette convention (Gomez, 1996). La coordination conventionnaliste repose sur
l’hypothèse de rationalité mimétique (Montmorillon, 1999). L’entreprise est donc un lieu de
convention (Salais, 1994 ; Gomez, 1996). Le recours à la convention permet une auto
régulation et une auto organisation (Gomez, 1997) de l’entreprise concourant à sa
gouvernance. La convention constituerait donc une voie d’analyse de la coordination dans un
système informel. L'économie des conventions pourrait être caractérisée comme une synthèse
de l'approche néo-classique des contrats (l’entreprise « nœud de contrats ») et de l'hypothèse
de rationalité limitée de Simon (en opposition à la rationalité parfaite), selon Favereau (1989).
Nous ne négligeons donc pas le rôle des conventions à la fois dans la place qu’elles
peuvent occuper dans la coordination des comportements comme nous avons pu le voir mais
surtout dans leurs relations avec les représentations des acteurs : « La convention agit sur les
représentations avant d’agir sur les comportements » (Keynes, 1936 ; Lewis, 1969). Dans le
cadre d’un système informel de contrôle, la théorie des conventions est alors une réponse
supplémentaire à la recherche de coordination au sein des organisations. Elle place les
dispositifs cognitifs collectifs au cœur de notre étude sur la coordination des comportements,
la formalisation et l’instrumentation de l’organisation. Dans cette approche, la théorie des
conventions met en effet l’accent sur le savoir à travers la notion de common knowledge.
Comme nous l’avons vu plus haut, les cinq conditions de Lewis forment un savoir partagé
entre les acteurs, à la source du common knowledge. Selon DK Lewis (1969), les actions
conformes à la convention renouvellent le savoir partagé. La convention permet la
coordination des agents en ce qu’elle est basée sur des dispositifs cognitifs collectifs (Munier
et Orléan, 1993). Selon Kalika et al. (2007), avec la théorie des conventions, l’entreprise est
assimilée à un lieu de dispositifs cognitifs collectifs. Même si la théorie des conventions
semble s’apparenter à l’approche politique - l’entreprise est un lieu de production de règles et
de normes - du fait qu’elle permet de coordonner (formater) les comportements par des
procédures (formelles ou informelles), elle trouve sa place dans l’approche cognitive en ce
qu’elle laisse une part importante aux phénomènes cognitifs de type mimétisme. On fait ici
référence à un mimétisme de type comportemental en tant que mécanisme fondamental de
l’apprentissage par une « reproduction machinale, inconsciente, de gestes et d’attitudes des
19
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
gens de l’entourage » (Larousse). Contrairement à l’approche contractualiste pour laquelle
l’entreprise est « nœud de contrats », l’approche cognitive place la pensée et la connaissance
au centre de l’action. Elle insiste sur l’importance à accorder aux connaissances.
Le fonctionnement basé sur une organisation non formalisée repose sur un système de
coordination informel autour de la confiance ou des conventions notamment, pouvant être
associé principalement à une structure simple. Toutefois, ce type de fonctionnement ne
semble pas pouvoir perdurer dans le temps. Lorsque les leviers informels de contrôle
organisationnel montrent leurs limites, il devient indispensable de mettre en place un système
de pilotage formel.
Figure 1 : La formalisation du système de coordination
Petite entreprise
Confiance
Entreprise moyenne
Divers outils
de contrôle
de gestion
Grande entreprise
Taille de
l’entreprise
Système global
de contrôle de
gestion
Formalisation
Conventions
Nous pouvons reconnaître l’existence d’une coordination par la confiance lorsque
l’entreprise est de petite taille, là où il est encore possible de gérer les individus de façon
individuelle. La confiance ne nous paraît en effet pas capable de se substituer au contrôle, si
ce n’est dans les micro-entreprises. On considère ainsi qu’à partir d’une certaine taille, la
gestion des salariés devient beaucoup plus complexe et l’on voit apparaître une dynamique de
groupe. On pourrait alors apparenter ce groupe à un système, caractérisé notamment par les
principes de totalité (un système n’équivaut pas à la somme des éléments qui le composent) et
d’interaction (les relations ne sont pas linéaires). Une organisation propre au groupe émerge
alors, avec ses règles internes, qui peuvent converger ou diverger de celles de l’entreprise.
Nous voyons donc à présent l’intérêt de mettre en place des mécanismes de contrôle, les
interactions entre salariés étant rapidement nombreuses. (Quand on a deux salariés, on a deux
20
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
interactions, quand on en a trois, il y a déjà six interactions). Face à une situation
d’incertitude, on va répondre par des mécanismes de contrôle. On est dans une approche
sociologique où la mise en place d’un système de contrôle permet de réguler les
comportements au sein de l’organisation quand les systèmes informels de coordination
montrent leurs limites, entre autre face à la croissance de l’organisation. C’est la formalisation
du système de contrôle qui est au cœur de nos préoccupations. La problématique qui guide
notre recherche est la suivante : Quel est le processus d’implémentation du contrôle de gestion
en tant que passage de leviers informels de contrôle organisationnel à système formel de
contrôle global ? Notre problématique sur l’implantation du contrôle de gestion est
déterminée autour trois dimensions :
-
La dimension stratégique, centrée sur les fondements de la démarche ;
-
La dimension technique du contrôle de gestion : le choix des outils et des
dispositifs (approche instrumentale versus humaine) ;
-
La dimension sociocognitive : les rapports entre contrôle de gestion et acteurs,
à deux niveaux, comportemental et cognitif.
Ce sont ces éléments qui vont guider notre revue de littérature et nous permettre de
décliner notre problématique en questions de recherche.
La mise en place d’un système formel de contrôle va permettre d’agir sur les modalités
de coordination en place. Nous nous appuyons sur des auteurs tels que Simons (2000) pour
justifier notre point de vue : il s’oppose au courant de pensée qui place la confiance en
substitut du contrôle puisque, pour lui, l’absence de contrôle entraîne des incertitudes qui
risquent de se transformer en défiance d’où la nécessité de formaliser les comportements. De
même, pour Roy et Bigras (2000), la confiance n’étant pas éternelle, il est prudent de mettre
en œuvre le contrôle pour éviter des conflits à venir. D’après les travaux de Davila (2005), les
systèmes de contrôle interviennent quand les systèmes informels de management montrent
leurs limites. L’insuffisance du contrôle par des facteurs informels et interindividuels (culture,
leadership, contexte affectif) nous semble rapidement apparaître, l’organisation ne parvient
alors plus à maîtriser ces leviers informels. C’est le cas notamment lors du départ des leaders
par exemple ou de l’augmentation de la taille de l’entreprise. Nous nous orientons donc
clairement vers un contrôle de type formel. Une des transitions critiques auxquelles
l’entreprise est confrontée est alors le passage d’un système informel à un système formel.
21
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Les facteurs associés à la mise en œuvre d’un système de pilotage global reposent
principalement sur (Davila, 2005) :
-
L’augmentation de la taille de l’entreprise par une croissance intensive et
continue, comme nous l’avons montré précédemment ;
mais aussi :
-
L’âge de l’organisation ;
-
Le recours à un « venture capital » permettant de financer la croissance lorsque
l’endettement financier a atteint ses limites ;
-
Le remplacement du fondateur au profit d’un directeur général ;
-
Les contraintes réglementaires ;
-
L’intensité de la concurrence : plus la concurrence est intense, plus le recours
aux systèmes de contrôle formel est important. (Khandwall, 1972)
Une organisation orientée vers la performance et devant s’assurer que les
comportements des individus sont en accord avec la stratégie doit nécessairement mettre en
place un système de contrôle formalisé. Si l’organisation place la performance au cœur de ses
préoccupations, comme c’est le cas pour la plupart des entreprises, elle doit nécessairement
formaliser et instrumenter son fonctionnement en implantant un système global de contrôle de
gestion.
On voit donc qu’en réponse aux insuffisances des leviers informels de contrôle
organisationnel par la confiance notamment ou par les conventions en tant que représentation
partagée (intégrant ou pas l’outillage), l’entreprise s’oriente vers la formalisation et
l’instrumentation de son fonctionnement consistant à implanter un contrôle de gestion global.
Toutefois, la mise en place d’un système formel de contrôle de gestion n’apparaît pas
forcément en tant que substitut aux leviers informels. Il peut en effet être introduit en
complément, de façon durable ou non, et il aura alors certains impacts sur le système déjà en
place. Il existe ainsi pour certains auteurs un lien entre le contrôle et la confiance, le sens du
lien (positif ou négatif) ne faisant pas l’unanimité: « Contrôle, confiance et incitation forment
un tout » (Bouquin, 2007). Pour certains, le contrôle a un effet négatif sur la confiance. Selon
Mc Allister (1995), Ghoshal et Moran (1996), Malhotra et Murningham (2002), trop de
contrôle formel détruit la confiance en ce qu’il engendre de la méfiance. Selon Lassaar et Zin
22
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
(1995), l’impact négatif du contrôle sur la confiance pourrait s’expliquer ainsi : le contrôle
entraîne de la défiance en ce qu’il prouve le manque de confiance (Argyris, 1952, 1973), il
limite la liberté d’échange des acteurs (Favoreu, 2006) et enfin, il peut entraîner des
comportements opportunistes sur les éléments non mentionnés dans le contrat (Poppo et
Zenger, 2002). Pour ces auteurs, la mise en place d’un système de contrôle entraîne de la
méfiance et des comportements opportunistes. On pourrait plutôt dire que le système de
contrôle révèle ces éléments qui seraient apparus même si l’on ne l’avait pas introduit : ils
permettent juste de montrer les limites d’un système basé sur la confiance. Pour d’autres
auteurs, le contrôle a un effet positif sur la confiance en la renforçant. Le contrôle formel
entraîne de la confiance lorsqu’il est perçu comme un moyen de réduire l’incertitude
(Friedland, 1990). Dans le cadre de partenariats logistiques, le contrôle peut renforcer la
confiance grâce à ses mécanismes formels car il procure de l’assurance (Becheikh et Su,
2001). Pour d’autres auteurs, c’est la complémentarité du contrôle et de la confiance qui
oriente les comportements conformément aux attentes (Briand, 2004 reprenant les travaux de
Giddens, 1987). Le contrôle de gestion apparaît alors comme un moyen de stabiliser la
confiance : il est à la fois « la condition et le résultat d’actions orientées vers la création de
confiance et motivées par la sécurité ontologique » (Briand, 1999). Guibert et Dupuy (1997)
démontrent également que la complémentarité entre contrôle formel et leviers informels est
déterminante du climat de confiance nécessaire à la cohésion. Pour Sitkin (1995), le
développement et la diffusion de la confiance dans les organisations sont facilités lorsque des
règles formelles et des procédures sont en vigueur dans l’entreprise. Dans le cas des relations
inter-firmes, le contrôle favorise l’instauration de relations coopératives (Favoreu, 2006). En
référence au panopticon de Bentham (1787, 1791 a et b) – architecture particulière de prison
dans laquelle une personne située dans une tour au centre peut voir tout ce qui s’y passe – on
peut considérer, selon l’analyse néo-foucaldienne, que le contrôle panoptique, en ce qu’il
offre l’illusion d’un contrôle permanent, limite les manifestations opportunistes.
Suivant notre raisonnement, si la confiance apparaît en complément du contrôle, elle
peut dans ce cas renforcer l’intérêt du système formel mis en œuvre mais elle ne permet pas à
elle seule de réguler les comportements. Ainsi, si la confiance apparaît de façon
complémentaire, elle ne peut que renforcer le système mis en place et en favoriser sa
dimension humaine. De notre point de vue, l’impact du contrôle sur la confiance n’est pas
essentiel à déterminer. On a vu que la formalisation du système de contrôle devient nécessaire
devant certains facteurs (âge de l’organisation, venture capital). La formalisation du
23
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
fonctionnement de l’entreprise passe donc selon nous par la mise en place d’un système
formel de coordination des comportements de type contrôle. L’introduction d’un système de
contrôle peut d’ailleurs rassurer puisqu’on est bien conscient des limites de la confiance et
d’une coordination informelle lorsque la taille de l’organisation augmente. On a alors un
sentiment de justice et d’équité plus élevé qui fait que nos comportements sont moins orientés
vers de l’opportunisme. En reprenant la synthèse des travaux des différents auteurs proposée
par Chiapello (1996), on peut à présent s’intéresser aux caractéristiques d’un système de
contrôle formel à travers les sources du contrôle, les éléments contrôlés et les moyens de
contrôle comme synthétisé dans le tableau qui suit.
Tableau 1 : Caractéristiques du contrôle formel
Contrôle formel
Sources du
contrôle
l’organisation : impersonnel mécanique, impersonnel
administratif ou personnalisé
les actions, les comportements, les tâches
Eléments
contrôlés
les résultats
le choix des objectifs et des stratégies
le marché et la pression des clients
Moyens de
contrôle
l’organisation : règlements, procédures, structure
formelle, contrôle de gestion
Nous nous situons donc au moment où l’entreprise doit abandonner son
fonctionnement informel pour formaliser sa gestion et implanter un système de pilotage. Nous
avons étudié les fondements de la démarche (dimension stratégique) d’implémentation du
contrôle de gestion. Nous allons donc à présent nous intéresser au système de contrôle de
gestion (dimension technique). Pour cela, nous allons voir les différents types de contrôle de
gestion existants et leurs impacts sur les acteurs et leurs comportements.
1.2. L’instrumentation de la gestion
Dans un premier temps, on peut utiliser la comptabilité générale comme un outil de
contrôle de gestion, notamment en adaptant le compte de résultat (périodicité plus élevée,
24
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
comparaison avec le prévisionnel ou le précédent) ou en utilisant des tableaux annexes
(spécialement celui des soldes intermédiaires de gestion). Toutefois, on n’a accès qu’à des
outils globaux d’analyse qui ne facilitent pas une analyse approfondie (Gervais, 2000). Il
devient donc nécessaire d’implanter un véritable système de contrôle de gestion et c’est ce à
quoi nous nous intéressons désormais. Afin de s’assurer que la stratégie définie est correctement
appliquée en infra, il devient nécessaire de mettre en place un système de contrôle de gestion.
Pour Chandler (1962), « La stratégie consiste en la détermination des buts et des objectifs à
long terme d’une entreprise, l’adoption des moyens d’action et d’allocation des ressources
nécessaires pour atteindre ces objectifs ».
Le contrôle de gestion peut être défini comme « le processus par lequel les managers
obtiennent l’assurance que les ressources sont obtenues et utilisées de manière efficace et
efficiente pour la réalisation des objectifs de l’organisation » (R.N.Anthony, 1965). Cette
définition a été complétée par le même auteur en 1988 : « Le contrôle de gestion est le processus
par lequel les managers influencent d’autres membres de l’organisation pour mettre en œuvre les
stratégies de l’organisation » (Anthony, 1988). Ces deux définitions d’Anthony guident notre
conception du contrôle de gestion. On y retrouve les concepts clés rattachés au contrôle de
gestion : application de la stratégie définie (et influence par le contrôle de gestion de la stratégie
définie) et place centrale des acteurs de l’organisation.
Pour Bouquin (1994), « Il conviendra d'appeler contrôle de gestion les dispositifs et
processus qui garantissent la cohérence entre la stratégie et les actions concrètes et
quotidiennes ». Selon Simons (1995), « le contrôle de gestion est l’ensemble des processus et
procédures formels, construits sur la base de l’information que les managers utilisent pour
maintenir ou modifier certaines configurations des activités de l’organisation ». On est donc
là clairement dans la mise en place d’un système de contrôle formel : ce dernier permet de
s’assurer que la stratégie définie par la direction est correctement appliquée par les acteurs de
l’organisation. Parmi les quatre leviers de contrôle présentés par Simons (1995), les systèmes
de contrôle diagnostic et les systèmes de contrôle interactif s’apparentent à deux systèmes de
contrôle de gestion aux caractéristiques différentes. Simons (1995) présente le contrôle
diagnostic comme un contrôle de gestion classique en ce qu’il motive, suit et récompense
l’atteinte des objectifs. Il s’agit d’un système qui consiste à détecter les écarts et en avertir les
responsables : « Les systèmes d’information formels que les manageurs utilisent pour
surveiller les résultats de l’organisation et corriger les déviations par rapport aux standards
prédéfinis de la performance ». Il repose sur l’élaboration de standards, la mesure de résultats
25
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
et la mise en place de systèmes d’incitation appropriés. L’introduction d’un système de
pilotage dans ce cadre repose alors sur un contrôle des écarts par rapport à une norme
préétablie : c’est une alerte des dirigeants en cas de décalage trop important par rapport aux
objectifs fixés. Il est assimilé à un système de surveillance par lequel les dirigeants sont
avertis des comportements déviants. Simons (1995) présente également le système de contrôle
de type interactif, reposant sur la notion de rationalité limitée de Simon (1957). Les dirigeants,
qui ne disposent que d’une attention limitée, doivent savoir déléguer certaines tâches
répétitives de contrôle afin de se limiter aux contrôles présentant un enjeu plus stratégique.
Ainsi, ils doivent, à travers un contrôle programmé, déléguer à des experts le contrôle habituel
pour se concentrer sur les points particuliers. C’est la notion de management par exception.
Outre le processus d’introduction du contrôle de gestion et sa place dans la formalisation
du fonctionnement de l’organisation, c’est l’appropriation de ce système de pilotage qui est au
cœur de notre problématique. On n’est pas dans le cas où le contrôle de gestion est un système
existant, fonctionnant et s’auto justifiant en tant que tel. Nous nous intéressons au processus
d’implémentation du contrôle de gestion, au moment où il devient nécessaire de formaliser les
leviers informels de contrôle organisationnel en instaurant un contrôle de gestion, en le
considérant comme « un processus de socialisation des manageurs » (Bouquin, 2007). Nous
plaçant volontairement dans une approche humaine du contrôle de gestion, favorisant a priori son
appropriation, le contrôle interactif, plus éloigné d’une perspective instrumentaliste classique,
correspond davantage aux enjeux de notre problématique. De la Villarmois et Tondeur (1999)
mettent d’ailleurs en évidence deux types de contrôle : un contrôle hard, centré sur les calculs de
frais administratifs et généraux et un contrôle soft dans lequel le rôle des comportements des
différents acteurs est plus central, avec une utilisation indirecte des coûts.
Nous nous situons dans la mise en place d’un système de contrôle de gestion lorsque
les systèmes informels montrent leurs limites face à certains éléments : âge de l’organisation,
recours à un « venture capital », contraintes réglementaires (Davila, 2005) et plus
particulièrement devant la croissance soutenue de l’entreprise. Le système de pilotage permet
alors de procurer aux dirigeants l’information nécessaire lorsqu’ils n’arrivent plus à l’obtenir
grâce aux canaux de diffusion informels et leur permet également de ne plus concentrer leur
attention sur les processus routiniers qui ne nécessitent pas leur intervention directe. On se
trouve alors clairement dans le contrôle de type interactif de Simons (1995) en tant que
« système formel d’information que les manageurs utilisent pour s’impliquer régulièrement et
personnellement dans les décisions de leurs subordonnés », reposant sur des réunions, des
26
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
débats entre hiérarchiques et subordonnés, l’élaboration et le pilotage de plans d’action. On
considère les systèmes de contrôle plus comme des supports au dialogue que comme des
outils de contrôle (Berland, 2005). On est dans un système de pilotage qui prend en compte la
dimension humaine du contrôle de gestion : « Tout contrôle diagnostic peut être rendu
interactif par un intérêt et une attention fréquente et continue des top manageurs. Le but d’un
système de contrôle interactif est de centrer l’attention et de forcer le dialogue et
l’apprentissage » (Simons, 1994). Par exemple, si l’on applique cette distinction des contrôles
à un outil classique de contrôle de gestion qu’est le budget, on peut définir cinq
caractéristiques du contrôle budgétaire interactif et les opposer à un contrôle budgétaire
diagnostic (Sponem, 2004) :
-
Implication constante (vs par exception) des managers dans le processus
budgétaire (négociation, reprévision, suivi) ;
-
Fort (vs faible) lien entre budgets et plans d’action ;
-
Construction bottom-up (vs top down) et forte (vs faible) participation des
opérationnels ;
-
De nombreuses (peu de) reprévisions budgétaires en cours d’année et des
budgets qui ne sont pas (sont) rigides ;
-
Faible (fort) lien entre l’atteinte des objectifs budgétaires et la rémunération
monétaire ou symbolique des managers.
Le contrôle de gestion, dans une approche conventionnaliste, n’est pas perçu
seulement comme un moyen de surveillance des individus comme c’est le cas dans les
approches contractualistes (Langevin, 1996) mais comme un système permettant de collecter,
traiter et diffuser les informations dans l’objectif d’aider les décideurs dans leurs prises de
décision. Nous montrerons l’intérêt de ce type de contrôle de gestion par la suite mais nous
voyons dès à présent l’avantage qu’il présente dans une approche cognitive et le lien qu’il
peut entretenir avec les phénomènes d’apprentissage et le knowledge management.
Le type de contrôle de gestion introduit dépend selon Simons des dirigeants à deux
niveaux : leur capacité à déléguer et leur volonté de maîtriser le processus stratégique. Pour
s’orienter vers un contrôle de type interactif, il faut en effet que les dirigeants acceptent
d’abandonner le contrôle direct qu’ils effectuaient jusqu’à présent pour le confier à leurs
27
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
manageurs à travers un système de contrôle automatisé. Cela dépend ainsi de leurs capacités
cognitives. Il faut également voir si les dirigeants sont prêts à formaliser la stratégie et vérifier
sa mise en œuvre réelle ou s’ils souhaitent conserver leur contrôle global de l’application des
déclinaisons stratégiques. Les deux types de système de contrôle (diagnostic et interactif)
peuvent exister de façon complémentaire (Simons, 1994). On peut ainsi voir apparaître dans
un premier temps un système diagnostic, notamment dans le cas d’un changement de
direction afin de répondre rapidement aux attentes des actionnaires puis un système interactif.
Ce type d’introduction permet ainsi de piloter les facteurs clés de succès en mobilisant les
salariés. L’inverse peut également se retrouver. On aurait alors d’abord un système interactif
offrant une phase de créativité, d’innovation et de coordination puis une deuxième phase
davantage décentralisée avec des objectifs individuels. Cette chronologie d’introduction
permettrait de voir émerger de nouvelles stratégies (Garel et Miller, 2001). On se retrouve
alors dans un système de contrôle de type ambidextre, l’ambidextérité étant considérée
comme « la poursuite simultanée de l’exploration et de l’exploitation grâce à des sous unités
ou des personnes différenciées mais étroitement liées, chacune d’entre elles étant spécialisées
soit dans l’exploitation soit dans l’exploration » (Gupta et al., 2006). Pour répondre aux
dilemmes exploitation-exploration (O’Reilly et Tushman, 2004 ; Jensen et al., 2005), on
aurait donc un contrôle diagnostic caractérisé par l’exploitation des ressources auquel
viendrait s’ajouter un contrôle interactif avec l’exploration de nouvelles opportunités (Simons,
1995). La mise en place de ces deux systèmes de contrôle de façon complémentaire est
notamment intéressante dans le cas d’entreprises qui trouvent leurs forces dans leur créativité,
leur flexibilité et leur réactivité. Un système de contrôle ambidextre diminue le risque de voir
ces compétences détruites par un système trop bureaucratique. Il est important de savoir quel
type de contrôle de gestion implanter mais il faut également s’intéresser aux acteurs
composant l’organisation et voir en quoi le système de pilotage va influencer leurs
comportements puisque nous nous situons dans une approche sociologique. Nous avons
analysé la dimension stratégique et technique de notre problématique, intéressons-nous
maintenant à sa dimension sociocognitive.
28
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Face aux insuffisances d’un système de contrôle formel basé notamment sur la confiance et
les conventions, l’entreprise doit formaliser et instrumenter ses modes de fonctionnement.
Pour ce faire, elle abandonne ses leviers informels de contrôle organisationnel et doit mettre
en place un contrôle de gestion global permettant de piloter l’entreprise et de s’assurer que les
comportements sont conformes aux attentes. Nous éloignant volontairement de la perspective
instrumentale classique du contrôle de gestion, on s’oriente vers un système de contrôle
interactif, favorisant a priori les phénomènes d’appropriation.
2. Caractéristiques du contrôle de gestion
2.1. Rôle des dispositifs de contrôle de gestion
La mise en place d’un système de contrôle formel de type contrôle de gestion doit
prendre en compte les acteurs composant l’organisation dans laquelle il est introduit. Pour
Cyert et March (1993), l’organisation est vue comme une coalition donc le fonctionnement de
l’organisation dépend du fonctionnement de la coalition. L’entreprise est une organisation
constituée de services, de départements, de fonctions qui interagissent et donc les intérêts sont
parfois divergents. Ces auteurs se sont largement inspirés de Simon sur la rationalité limitée.
On n’est alors pas dans l’optimisation de la prise de décision mais dans une logique de
« satisficing » (Simon, 1997 et 1978) où l’acteur optera pour la première décision le
satisfaisant, sans chercher à l’optimiser. Par ailleurs, les intérêts des acteurs sont parfois
divergents de ceux de l’organisation et ils auront tendance à privilégier leurs intérêts
individuels. Les caractéristiques principales de cette analyse se situent donc dans le rôle
alloué aux acteurs : ils bénéficient d’une marge de manœuvre, leurs objectifs se recoupent,
mais pas totalement, avec ceux de l’organisation et ils font preuve de la rationalité limitée
présentée par March et Simon (1974).
Crozier et Friedberg (1977) proposent une analyse stratégique de l’organisation en tant
que « construit social ». On se situe dans une approche sociologique où l’on prend en
considération l’influence des relations, des jeux de pouvoir et des jeux stratégiques dans le
fonctionnement de l’organisation : « Contre les illusions des théoriciens de la domination et
29
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
du conditionnement, mais aussi contre les fantasmes de toute puissance et de simplification
qui surgissent constamment chez les hommes d’action, il faut donc affirmer avec force que la
conduite humaine ne saurait être assimilée en aucun cas au produit mécanique de
l’obéissance ou de la pression des données structurelles. Elle est toujours l’expression et la
mise en œuvre d’une liberté, si minime soit-elle » (Crozier et Friedberg, 1977). Dans cette
approche sociologique de l’organisation les acteurs construisent et coordonnent des activités
organisées. A la structure formelle de l’entreprise représentée principalement par un
organigramme, vient s’ajouter une organisation informelle composée de relations
interpersonnelles, de jeux de pouvoir et autres éléments informels. Malgré la mise en place
d’un système de type bureaucratique, il existe des relations de pouvoir et des zones
d’incertitude à l’intérieur de l’organisation à travers ses règles formelles (Crozier, 1963). On
voit donc là l’intérêt de la mise en place d’un système de coordination visant à maîtriser au
mieux ces zones d’incertitude que les acteurs tentent de conserver.
Notre problématique rejoint les travaux de Bernoux (2006). Il s’intéresse à la
transformation des organisations à la lumière des théories sociologiques et répond à
différentes questions en mobilisant des théories issues de la sociologie. Il s’appuie sur la
théorie de la bureaucratie lorsqu’il s’intéresse à savoir « Comment c’est construit ? ». Il
s’oriente davantage vers une approche sociologique pour répondre à la question « Comment
ça vit ? ». Il répond à « Comment ça tient ? » en mobilisant la théorie des conventions et
mobilise la théorie de la traduction pour la question « Comment innover et se comprendre ? ».
On peut rapprocher notre problématique d’implémentation du contrôle de gestion à ces
travaux en sociologie, ce qui nous permet d’orienter notre travail de recherche vers la
dimension humaine du contrôle de gestion. Nous allons donc à présent voir les interactions
qu’il existe entre les acteurs et les outils de l’organisation.
L’outil doit répondre à deux critères pour une instrumentation efficace de
l’organisation : le critère de validité, dans le sens où il doit répondre à un besoin de
l’organisation et le critère de technicité, s’assurant de sa réalisation possible, de sa
maintenance et de sa fiabilité (Louart, 1995). Dans une optique classique du contrôle de
gestion, une vision mécanique des outils en tant qu’instrument technique permettant une
régulation rationnelle des organisations (Melese, 1972) est fréquente. Dans l’introduction du
contrôle de gestion, nous privilégions une vision non mécanique des outils de gestion, en nous
référant à Argyris (1990) repris par Briand (1999) : il faut réexaminer le contrôle en prenant
en compte ses limites d’application dans des ensembles humains, d’autant que nous situons
30
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
notre recherche dans une perspective sociocognitive. Nous nous plaçons dans une perspective
appropriative du contrôle de gestion, où est étudié le lien entre les acteurs et les outils, en
opposition à une perspective instrumentale pure ne s’intéressant qu’à la technicité des outils.
Les auteurs ayant travaillé sur les relations qu’entretiennent les outils et les acteurs
sont nombreux. Nous allons recenser les principaux, afin de montrer l’intérêt d’une telle
approche. L’outil de gestion permet de réduire la complexité et simplifie le réel dans la
conduite des entreprises, il apparaît comme un facilitateur de changement et régule les
rapports sociaux en canalisant les jeux de pouvoirs à travers la formalisation des procédures et
comportements (Berry, 1983). Il faut donc dans l’implémentation du contrôle de gestion
prendre en compte les trois dimensions de l’instrument de gestion (Gilbert, 1998) :
-
La dimension fonctionnelle, c’est-à-dire le rôle alloué à l’instrument de gestion
dans le fonctionnement de l’entreprise ;
-
La dimension structurale, ie les caractéristiques et propriétés de la structure des
instruments ;
-
Et la dimension processuelle, c’est-à-dire le déroulement dans le temps des
phénomènes sociaux associés.
Dans le cadre du processus d’implémentation du contrôle de gestion, nous analyserons
l’introduction de nouveaux outils au travers de ces trois dimensions. Au niveau fonctionnel,
nous verrons si le fonctionnement de l’entreprise sera modifié par l’implémentation d’outils
auxquels on attribuera un rôle particulier. On choisira les outils à introduire en prenant en
considération leurs structures. Enfin, nous situant dans une approche sociologique, nous ne
négligerons pas la dimension processuelle. La méthodologie mise en place, que nous verrons
dans le chapitre suivant, nous permettra d’ailleurs à la fois d’avoir accès aux phénomènes
sociaux et de les étudier dans une approche longitudinale. Perez, Chalayer-Rouchon, Teyssier
(2005) présentent trois rôles revêtus par les outils de gestion comptables et financiers. Ils
servent en effet tout d’abord d’appui rationnel aux décideurs : l’outil de gestion offre alors un
formalisme et une acceptation sociale qui justifient une prise de décision fiable et objective.
Dans une perspective sociopolitique, les auteurs estiment également que l’outil de gestion
peut être appréhendé comme un outil de communication permettant l’adhésion des parties
prenantes à la stratégie définie. Enfin, selon une approche psycho cognitive, l’outil de gestion
reflète des caractéristiques et des intentions plus individuelles des acteurs qui les déterminent.
L’introduction du contrôle de gestion se fera en prenant en considération la dimension
31
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
humaine du contrôle de gestion. Il ne faudra en aucun cas se limiter à la technicité des outils,
vision dépassée du contrôle de gestion, mais prendre en compte les rôles et dimensions des
outils. Les outils que l’on introduit dans une organisation ne sont pas neutres. Même si les
outils sont utilisés pour formaliser la gestion interne et coordonner les comportements, ils
impactent également le comportement des acteurs de l’organisation à travers leurs dimensions
processuelles et leurs rôles psycho cognitifs. Ils ont un rôle au sein de l’organisation,
notamment de part les comportements qu’ils induisent chez les acteurs de l’organisation. Cela
peut être de la résistance au changement par exemple ou bien des phénomènes d’acceptation
sociale. C’est pourquoi le processus de mise en place doit être réfléchi et accorder une place
importante aux acteurs, comme c’est le cas dans l’approche sociocognitive que nous mettons
en œuvre.
Le rôle des dispositifs de gestion dans la mobilisation des connaissances est intéressant
à analyser. Selon Bouquin, pour avoir une stratégie pertinente, l’entreprise doit identifier ses
ressources clés et disposer de structures et de règles de fonctionnement permettant la
mobilisation des ressources et savoirs et leur évolution lorsque cela est nécessaire. On voit ici
le lien direct existant entre le contrôle de gestion et la gestion des connaissances : « Les outils
sont à voir comme des normes, des conventions, des cadres, des schémas cognitifs plus que
comme de simples chiffres » (Boussard, 2001). L’implémentation du contrôle de gestion doit
passer à la fois par l’apport de nouvelles connaissances, notamment sur la technicité des
dispositifs de gestion, mais elle doit également formaliser les connaissances détenues et en
favoriser le transfert intra organisationnel : le transfert des meilleures pratiques est
fondamental pour la firme (Szulanski, 1996). Le transfert des connaissances, et notamment
des best practices, permet de baisser les coûts, d’améliorer le fonctionnement de
l’organisation et la qualité du produit et des services, et de faciliter le contrôle de la
performance en établissant des standards (O’Dell et Grayson, 1998). C’est en ce sens que doit
avoir lieu un transfert de connaissance. Les travaux de Simons sur le contrôle interactif et
diagnostic mobilisent d’ailleurs les notions d’apprentissage, et sont à l’intersection avec les
travaux sur le changement organisationnel. David (1996) assimile quant à lui les outils aux
innovations et les classe en trois catégories suivant qu’ils se focalisent sur les
connaissances (les outils pour produire de nouvelles connaissances), les relations (les outils
instaurant de nouvelles relations ou changeant celles-ci) ou bien avec une entrée mixte (des
connaissances et des relations engageant les acteurs). La formalisation de la gestion interne
32
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
des organisations et l’implémentation du contrôle de gestion doivent permettre d’expliciter les
savoirs actuels et d’en introduire de nouveaux. C’est pourquoi nous avons mobilisé
l’approche cognitive en nous intéressant au rôle de la gestion des connaissances dans
l’implémentation du contrôle de gestion : « Apprentissage et contrôle constituent, on le sait,
des processus étroitement imbriqués, aussi bien pour les individus que pour les organisations,
mais selon des logiques encore très mal connues » (Dupuy, 1999). Nous allons donc à présent
nous intéresser plus précisément au lien existant entre le contrôle de gestion et
l’apprentissage.
2.2. La dimension cognitive du contrôle de gestion
Notre problématique d’implémentation du contrôle de gestion se situe dans une
perspective sociocognitive. Nous venons de voir la dimension sociologique, par les liens
qu’entretiennent acteurs et outils, à travers le rôle des dispositifs de contrôle. Nous allons à
présent étudier les rapports entre connaissances et outils, dans une perspective cognitive du
contrôle de gestion. Pour ce faire, nous allons tout d’abord présenter les fondements de
l’approche cognitive (gestion des connaissances), par la théorie des ressources et
l’apprentissage organisationnel, puis nous verrons plus directement les liens qu’entretient le
contrôle de gestion avec les phénomènes d’apprentissage. L’objectif de la gestion des
connaissances est notamment de rendre l’information disponible en développant l’avantage
concurrentiel de la firme. Le contrôle de gestion va nous aider sur ce point. La comptabilité de
gestion est en effet « une aide à détecter les sources de compétitivité qu’il faut faire exploiter
par les opérateurs » (Bouquin, 1997). Cette vision du contrôle de gestion nous rapproche de
l’approche ressources de Penrose développée plus haut pour laquelle il faut s’appuyer sur les
compétences détenues en interne pour définir sa stratégie. On voit donc bien là la relation
entre stratégie et contrôle de gestion. Cela nous permet également de justifier l’approche de
type resource based-view privilégiée.
Dans une approche de type « inside out », nous allons nous intéresser à la théorie des
ressources, que l’on rattache majoritairement à Penrose (1959) et son livre intitulé « Theory of
the growth of the firm » dans lequel elle propose une nouvelle analyse du développement de
l’entreprise. Nous étudierons ainsi cette théorie dans une vision élargie nous permettant de
33
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
compenser son côté statique et rétrospectif (Wernerfelt, 1984 ; Barney, 1991 ; Peteraf, 1993)
ce qui nous offrira la possibilité de voir les liens qu’elle entretient avec les approches
knowledge based-view.
Pour Penrose, la croissance de l’entreprise repose sur l’agencement des compétences
détenues en interne, sur lesquelles elle va pouvoir fonder son avantage stratégique. La
resource based-view émerge dans les années 80 et s’appuie sur les travaux fondateurs de
Penrose pour compléter l’analyse « industrielle » (Wernerfelt, 1984). Les compétences
détenues par les individus membres de l’organisation sont au cœur de son approche.
L’entreprise est analysée comme un ensemble de ressources tangibles et intangibles de
différentes natures, conjuguées à des capacités, visant à l’accroissement des profits à long
terme. La resource based-view accorde une place importante aux ressources internes dans la
stratégie développée : l’entreprise doit se baser sur ses ressources pour définir sa stratégie.
Cette théorie précise que la stratégie de l’entreprise provient d’un ajustement des ressources et
compétences internes à l’environnement, dans le but d’obtenir un avantage concurrentiel, dans
une approche dynamique : « La position concurrentielle d’une firme est définie par un
ensemble de ressources et de relations uniques et la tâche de la direction générale est
d’ajuster et de renouveler ces dernières au fur et à mesure que le temps, la concurrence et le
changement diminuent leur valeur » (Rumelt, 1984). Le lien avec l’environnement dans
lequel évolue la firme est inversé puisque ce sont ses compétences clés qui lui permettent de
développer un avantage compétitif face à ses concurrents. C’est par rapport aux compétences
détenues en interne que l’on va s’adapter à l’environnement, contrairement à l’approche
marché. On fait ici référence aussi à la resource based-view et à la théorie des core
competencies (Hamel et Prahalad, 1990). Des auteurs recensés par Arrègle (1995) ont dressé
différentes typologies de ressources (Wernerfelt, 1989 ; Black et Boal, 1994 ; Miller et
Shamsie, 1996). Barney (1991) définit trois types de ressources : le capital physique, le capital
humain et le capital organisationnel. Grant (1991) y ajoute le capital technologique, le capital
financier et la réputation. Cela reprend les types de ressources listées par Hofer et Schendel en
1978 :
-
Le capital financier concerne les cash flow générés par l’activité ;
-
Le capital humain fait référence au nombre et au niveau de qualification des
employés ;
-
Le capital physique fait référence aux machines, aux stocks ;
34
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
-
Le capital organisationnel regroupe les systèmes d’informations, les
procédures ;
-
Le capital technologique fait référence aux savoirs faire et aux brevets ;
et enfin la réputation.
Ces ressources peuvent être considérées comme un avantage concurrentiel si elles
répondent aux quatre critères définis par Barney (1991) : elles sont rares, valorisantes,
imparfaitement imitables et non substituables. Les ressources détenues par l’entreprise sont à
ce titre idiosyncrasiques, c’est-à-dire qu’elles sont propres aux individus qui les détiennent.
Proche de la théorie des ressources, Hamel et Prahalad (1990) montrent que des « core
competencies », c’est-à-dire des compétences clés sont présentes au sein de la firme. La
création de valeur repose alors sur une combinaison entre ressources et compétences, la
compétence étant considérée comme la faculté à combiner les actifs détenus par l’entreprise
pour parvenir à ses objectifs. Une compétence clé doit recouvrir les caractéristiques
suivantes : elle offre l’accès à de nombreux marchés et en stimule de nouveaux, elle participe
à la satisfaction des besoins du client, sa durée de vie est supérieure à celle du produit, elle
contribue à la réalisation des performances du produit final de façon significative, elle est
difficile à imiter et elle ne peut pas être détenue par une seule personne (Hamel, 1989, 1991,
1994 ; Hamel et Prahalad, 1990, 1993). C’est bien souvent le regroupement de plusieurs
ressources et leurs combinaisons particulières qui permettent de détenir un avantage
concurrentiel. Grant (1996) et Conner et Prahalad (1996) prolongent le raisonnement et
développent une théorie de la connaissance (Knowledge Based View). L’efficacité de la firme
dépend alors de ses capacités à intégrer et coordonner les connaissances (Kogut et Zander,
1992 ; Conner et Prahalad, 1996 ; Grant, 1996). On peut regrouper l’ensemble de ces théories,
auxquelles viennent s’ajouter la théorie des capacités dynamiques (Teece Pisano et Shuen,
1997) et la théorie évolutionniste (Nelson et Winter, 1982) sous l’appellation de théorie des
ressources et compétences, dans laquelle, pour résumer, la firme est définie « à partir de ce
qu’elle est capable de faire » (Grant, 1991). On se rapproche progressivement de l’approche
cognitive qui sera développée dans la partie suivante et nous voyons le rôle central accordé
aux connaissances et à leur gestion, dans une approche dynamique. Le tableau ci-dessous
présente un résumé des différentes approches mobilisées avec leurs auteurs de référence et
leurs concepts clés.
35
Tableau 2 : Sources de la théorie des ressources et des compétences
Approche
Auteurs de
référence
Définition du concept clé
L’avantage concurrentiel de
l’entreprise repose sur …
Wernerfelt, 1984
Barney, 1986
Penrose, 1959
Ressource : « Tout ce qui peut être envisagé comme une force ou une
faiblesse pour une firme donnée. Plus formellement, les ressources
d’une firme à un moment donné peuvent être définies comme les
actifs (tangibles et intangibles) qui sont liés de manière semipermanente à la firme »
la combinaison des ressources détenues par
l’entreprise qui permettent de développer un avantage
compétitif et s’adapter à l’environnement
Théorie des
compétences clés
(core
competencies)
Hamel et Prahalad,
1990
Compétences clés : « savoir collectif de l’organisation, notamment
dans la manière de coordonner divers savoir faire de production et
d’y intégrer de multiples niveaux de technologie »
une offre différenciée grâce aux ressources et
compétences détenues
Théorie de la
connaissance
(Knowledge
based view)
Grant, 1996
Conner et Prahalad,
1996
« un processus inscrit dans le réseau des acteurs membres des
organisations » (Spender ,1996)
Pour Grant (1991) et Nelson et Winter (1982), il s’agit plutôt d’un
stock, d’un contenu
« l’ensemble des perceptions cognitives, des compétences et de
l’expertise intégré dans les produits ou services de la firme. »
(Nonaka et Takeuchi, 1995)
ses connaissances spécifiques, ses possibilités de
générer du savoir, son utilisation optimale des
ressources et capacités grâce aux connaissances
individuelles et à l’apprentissage
Théorie des
capacités
dynamiques
Teece Pisano et
Shuen, 1997
Capacités dynamiques : « la capacité de la firme à intégrer,
construire et reconfigurer ses compétences internes et externes afin
de répondre rapidement à un environnement changeant »
sa capacité à identifier les opportunités stratégiques et
à adapter la structure de la firme
Théorie
évolutionniste
Nelson et Winter,
1982
Les routines organisationnelles : « modèle de comportement régulier
et prédicitible »
la mémoire organisationnelle (ensemble des routines
de l’organisation, éléments de stabilité (Cyert et
March, 1963), qui, dans une logique dynamique, lui
permet de s’adapter aux évolutions et définir sa
trajectoire de croissance
Théorie des ressources et des compétences
Chapitre 1 : La problématique de la recherche :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Resource based
view
36
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Dans une approche de type resource based view, l’entreprise se base sur ses ressources
disponibles en interne pour définir sa stratégie. Avec une optique élargie de cette théorie, la
définition de la stratégie doit également prendre en considération les connaissances
(knowledge based view). L’implémentation du contrôle de gestion, en ce qu’il sous-tend
l’application de la stratégie, doit donc tenir compte des ressources, compétences et
connaissances clés détenues par l’entreprise. Afin de favoriser l’appropriation du système de
pilotage, il est indispensable de tenir compte des connaissances détenues par l’organisation,
dans une approche cognitive. Lorsque l’on s’intéresse au processus d’introduction du contrôle
de gestion, on doit donc s’intéresser aux phénomènes d’apprentissage pour les prendre en
considération au cours de cette étape cruciale dans le développement de l’organisation. Nous
allons donc tout d’abord présenter les fondements des méthodes de gestion des connaissances
pour ensuite s’intéresser aux liens qu’elles entretiennent avec le contrôle de gestion.
L’approche cognitive place la connaissance au cœur de ses recherches. Il semble
essentiel dans le contexte actuel de mettre en place une gestion des connaissances au sein de
l’organisation. Nonaka et Takeuchi (1997) nous proposent un modèle de conversion des
connaissances, résumé sous l’acronyme SECI. Les connaissances sont découpées suivant leur
caractère tacite ou explicite. La connaissance tacite est la connaissance acquise par
l’expérience, difficile à formaliser et à communiquer (Nonaka et Takeuchi, 1995) : « We know
more than we can tell » (Polanyi, 1969). Ils opposent à ce type de connaissances la
connaissance explicite, qui est une connaissance codifiée et transmissible. Le modèle SECI
définit un processus (dynamique) de création de connaissances :
-
« Socialization » : le partage d’expériences entre individus se fait par initiation
ou imitation. La connaissance tacite détenue par une personne transite vers une
autre personne ;
-
« Externalization » : la connaissance tacite est transformée en concepts
explicites grâce à l’écriture, notamment par la formalisation du fonctionnement
de l’organisation ;
-
« Combination » : les connaissances explicites sont transformées en
connaissances explicites par le recours à des bases documentaires, à l’intranet ;
-
« Internalization » : la transformation des connaissances explicites en
connaissances tacites se fait par apprentissage de l’action (« learning by
doing »).
37
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Nous pouvons également citer le modèle de gestion des connaissances d’Hedlund
apparu en 1994 mais qui n’a pas la même renommée que le précédent :
-
Articulation : transformation de la connaissance tacite en connaissance
explicite ;
-
Internalisation : la connaissance articulée devient tacite grâce aux routines
organisationnelles ;
-
Extension : les connaissances individuelles se transforment en connaissances
organisationnelles ;
-
Appropriation : l’organisation enseigne aux nouveaux employés.
Ces deux modèles font référence au concept d’apprentissage. L’apprentissage
organisationnel est le processus cognitif « par lequel les membres d’une organisation
détectent des erreurs et les corrigent en modifiant leur théorie d’action » (Argyris et Schön,
1978). Selon Nonaka et Takeuchi, il se retrouve principalement dans la phase
d’internalization. Il est cependant essentiel de transformer la connaissance tacite en
connaissance explicite afin de réduire la dépendance de l’organisation envers ses
collaborateurs, pour qui tout départ entraînerait une perte d’informations. Quatre formes
d’apprentissage en tant que processus existent. L’apprentissage comme processus
d’adaptation (Cyert et March, 1963) suppose que le comportement de l’organisation est
modifié
suite
aux
réponses
de
l’environnement
aux
actions
organisationnelles.
L’apprentissage en tant que processus d’imitation consiste à acquérir des savoirs issus de
l’entourage, par observation et imitation (apprentissage vicariant de Bandura, 1963) ou par
amélioration du comportement suite à l’observation (facilitation sociale). Ces deux types
d’apprentissage se confortent dans l’apprentissage en boucle simple d’Argyris et Schön
(1978) : lorsqu’une erreur est détectée, elle est corrigée, sans qu’on remette en cause pour
autant la façon de mener les activités. L’apprentissage comme processus d’expérimentation
consiste selon Miner et Mezias (1996) à apprendre par une observation rigoureuse et par une
expérimentation active. Quant à l’apprentissage comme processus d’expérimentation, il se
définit par une modification permanente des cadres collectifs d’action. Ces deux derniers
types d’apprentissage sont des apprentissages en boucle double (Argyris et Schön, 1978)
notamment le second auquel on peut rattacher les travaux d’Argyris et Schön. L’organisation
38
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
modifie les réponses apportées et ses comportements après la détection d’une erreur. Il s’agit
d’une remise en cause permanente. L’apprentissage organisationnel est appréhendé comme
« un ajustement du comportement de l’organisation en réponse aux modifications de
l’environnement, comme une transformation du corpus de connaissances organisationnelles
ou comme une interaction entre individus au sein de l’organisation » (Leroy, 1998). Appliqué
à l’entreprise, Tarondeau (1998) distingue quatre niveaux d’apprentissage :
-
Niveau zéro : c’est la réception de l’information. A une situation correspond
une seule et unique réponse, sans que cela nécessite une réflexion quelconque ;
-
Niveau 1 : l’ensemble des réponses de la firme est inchangé, mais la réponse
choisie à l’évènement est modifiée ;
-
Niveau 2 : l’étendue des réponses possibles est plus importante ;
-
Niveau 3 : modification des croyances guidant les choix parmi les réponses
alternatives.
Les phénomènes d’apprentissage sont d’autant plus importants qu’ils peuvent être à
l’origine de la détermination de la stratégie. C’est désormais dans la capacité de changer de
position avant les concurrents, c'est-à-dire l’apprentissage organisationnel que réside le seul et
dernier avantage concurrentiel réel (De Geus, 1988). L’organisation va donc devoir
encourager et faciliter les échanges d’informations, à l’origine de l’apprentissage
organisationnel, ce en quoi le contrôle de gestion peut l’aider : « Les individus devraient
comprendre qu’ils ne sont pas en rivalité avec leurs collègues de travail mais en compétition
avec les concurrents qui agissent sur le même secteur d’activité » (Boutelitane et Boder,
2005). L’entreprise doit favoriser une culture de partage pour favoriser le management des
connaissances (Perrin, 2006). La connaissance confère à son détenteur une forme de pouvoir,
c’est pourquoi le transfert de connaissance peut s’avérer difficile dans le sens où il
s’apparente à une perte de pouvoir. On voit donc déjà le lien que va entretenir le contrôle de
gestion avec ces phénomènes d’apprentissage dans le sens où le système de pilotage est un
des moyens de détection des erreurs ou écarts mais va également être source d’apprentissage.
C’est aux relations entre contrôle de gestion et apprentissage que nous allons à présent nous
intéresser.
39
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Contrôle de gestion et apprentissage
Le lien entre contrôle de gestion et apprentissage est reconnu dans la littérature
(Maître, 1984, Lauzel et Teller, 1992, Simons, 1995, Burlaud et Simon, 1997, Lorino, 1995,
Macintosh, 1994). Les deux types de contrôle de gestion présentés par Simons que nous avons
évoqué dans ce chapitre (contractualiste et conventionnaliste) présentent tous deux un lien
avec les phénomènes d’apprentissage, même si le contrôle de gestion de type
conventionnaliste a bien entendu un rapport plus direct et fort avec l’apprentissage. Nous
allons donc à présent nous intéresser au lien entre la gestion des connaissances et le contrôle
de gestion.
Benavent et de la Villarmois (2000) montrent le lien pouvant exister entre les
connaissances et le contrôle de gestion, notamment à travers la notion d’apprentissage. Le
contrôle est une source d’apprentissage en ce qu’il est un moyen de diffusion des
connaissances et est en partie à l’origine des routines organisationnelles. Il peut également
être mobilisateur de connaissance dans le sens où les normes utilisées sont le fruit d’un long
apprentissage et constituent la mémoire organisationnelle. Il peut enfin être appréhendé
comme un inhibiteur de connaissances en s’apparentant à de l’autorité et des normes à
respecter. Pour Lorino (1995), le contrôle lorsqu’il ne se cantonne plus à son rôle de maintien
d’un conformisme, devient un élément clé du processus d’apprentissage organisationnel, il le
définit d’ailleurs comme « la gestion collective d’un système de représentation qui favorise
une dynamique d’apprentissage organisationnel ». Le contrôle de gestion, en ce qu’il
revendique la mise en place de règles et de procédures reposant sur les connaissances
individuelles, favorise le passage de connaissances tacites en explicites (Burlaud et al., 2004).
Simons (1990) lui-même relève la dimension apprentissage nécessaire au contrôle : « Ouvrir
la signification de système de contrôle vers une notion élargie de guidance plus que de
coercition, d’apprentissage autant que de contrainte ». Par ailleurs, même si le rôle principal
alloué au contrôle de gestion est la détection des écarts par rapport à une norme, le lien avec
les phénomènes d’apprentissage est reconnu : « Exercer un contrôle tout en favorisant
l’apprentissage » (Mintzberg, 1999). On peut alors se conforter dans deux types
d’apprentissage (Senge, 1990 ; Argyris et Schön 2002) :
-
L’apprentissage en boucle simple : l’écart par rapport à la situation initialement
prévue est détecté mais sans que les mesures appropriées soient réellement
40
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
prises : il s’agit d’un changement adaptatif dans le sens où aucun changement
réellement important, de type changement de valeur, n’intervient. On a un
contrôle de type diagnostic : on est uniquement dans une problématique de
pilotage des ressources et des compétences (Lehman-Ortega et Naro, 2008) ;
-
L’apprentissage en boucle double : les critères et objectifs de performance sont
revus, on est là dans un changement génératif. Il s’agit alors de piloter les
capacités dynamiques dans un contrôle de type interactif (Lehman-Ortega et
Naro, 2008).
L’objectif de la post évaluation présente dans un système de contrôle de gestion est
d’« engendrer un apprentissage en vue de ne pas répéter les erreurs constatées et de
capitaliser les points forts (économie, efficience, efficacité)» (Bouquin, 1997). Dans ce cas de
figure, le contrôleur de gestion devient un animateur du processus d’apprentissage qui produit
et diffuse de l’information (Besson et Bouquin, 1991). Durand (2008) présente le rôle
pédagogique que peut avoir le contrôleur de gestion : il est à la fois coordinateur et formateur
en agissant au niveau technique (Bouquin, 2006) et au niveau sociologique et pédagogique
(formation et sensibilisation) (Lorino, 1995). Pour Burlaud et al. (2004), le contrôle de
gestion a comme objectif un management plus efficace par la conduite de changement dans
l’organisation : il est de ce fait considéré comme vecteur d’apprentissage. Kloot (1997) établit
un parallèle fort intéressant entre le système de contrôle de gestion et l’apprentissage
organisationnel, que nous reprenons dans le tableau qui suit.
Tableau 3 : Vision cognitive du processus de contrôle de gestion
Les caractéristiques d'un système
de contrôle de gestion
Système de planification
Contrôle interne : routines, procédures
Mesure et évaluation de la performance
financière : reporting comptable et
budgétaire, ratios financiers
Mesure de la performance non financière
Flux d'information horizontale et
ascendante
Participation dans la prise de décision
Eléments de l'apprentissage organisationnel
Acquisition de connaissances
Acquisition de connaissances, distribution de
l'information et interprétation, mémoire
organisationnelle
Acquisition de connaissances, distribution
de l'information et interprétation,
mémoire organisationnelle
Acquisition de connaissances
Distribution de l'information
Acquisition de connaissances, distribution
de l'information et interprétation
extrait de Bollecker (2000) reprenant Kloot (1997)
41
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Nous voyons ici le lien entre contrôle de gestion et apprentissage, par rapport aux
caractéristiques du contrôle de gestion et aux éléments instaurés. L’acquisition de
connaissances est inhérente au système de contrôle de gestion et les dispositifs de gestion de
type contrôle interne, évaluation de la performance, transmission d’informations et prises de
décision participatives favorisent la distribution de l’information et l’interprétation, éléments
clés de l’apprentissage organisationnel. Nous ne sommes pas persuadés que tous les éléments
du contrôle de gestion participent forcément aux phénomènes d’apprentissage comme le
présente Kloot (1997) mais nous rejoignons ses idées notamment sur les phénomènes de
distribution de l’information, sur le fait que le contrôle interne participe aux éléments
d’apprentissage de distribution de l’information et de constitution de la mémoire
organisationnelle, et que les systèmes de planification, la mesure de la performance non
financière et la participation à la prise de décision favorisent l’acquisition de connaissance. La
démonstration du lien entre les caractéristiques d’un système de contrôle de gestion et
l’interprétation n’est pas suffisante.
Le tableau suivant adapté de Langevin (1999) par Poincelot et Wegmann (2004)
recense les principaux points de divergence entre les approches contractuelles et cognitives du
contrôle. Nous considèrerons que les approches contractuelles consistent en une vision
classique de la firme avec des acteurs rationnels, une vision instrumentale du changement, et
un contrôle de type diagnostic basé sur la mise en place de normes et la surveillance. Nous
opposons clairement cette vision à la deuxième approche, de type cognitive, que nous
privilégions. Elle place l’acteur et ses connaissances au centre des réflexions, privilégie un
changement participatif et la mise en place d’un contrôle de type interactif entretenant un lien
fort avec les phénomènes d’apprentissage.
42
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Tableau 4 : Courants théoriques et modes de contrôle
(repris de Poincelot et Wegmann, 2004)
Approches contractuelles
Opportunisme des acteurs
Approches cognitives
Incertitude sur les comportements
des acteurs
Finalités du contrôle
Incitation au respect des contrats
Coordination et aide à la décision
Apparition du contrôle
Imposé
Emergent
Exercice du contrôle
Hiérarchique
Auto- contrôle
Rôle du contrôleur
Décliner la stratégie, assurer la
cohérence interne, mesurer les
performances et attribuer les
rétributions
A posteriori
Formaliser et influencer les
comportements, favoriser la
communication et l’apprentissage
Verticale
Transversale
Problème nécessitant l’existence
d’un contrôle
Intervention du contrôle par
rapport aux décisions des acteurs
Circulation de l’information
A priori
Nous poursuivons ce tableau en le complétant par le type d’implantation, de contrôle
et de modes de coordination qui nous semblent se rattacher aux différentes approches.
Toutefois, la distinction entre contrôle diagnostic et interactif paraît trop nette, dans le sens où
l’implantation d’un contrôle de type ambidextre centré à la fois sur l’exploitation et
l’exploration peut être intéressante.
Tableau 5 : Compléments sur les courants théoriques et les modes de contrôle
Approches contractuelles
Approches cognitives
Type d’implantation
Top down
Participative
Type de contrôle
Diagnostic
Interactif
Modes de coordination
Contrôle
Contrôle, auquel peut s’ajouter la
confiance
Place accordée aux connaissances
Faible
Forte, apprentissage au cours de la
démarche
Les approches cognitives placent l’acteur au centre de la démarche d’implémentation
du contrôle de gestion : on s’intéresse bien à la dimension humaine du contrôle de gestion. Le
lien entre contrôle de gestion et apprentissage est largement reconnu dans la littérature : les
systèmes de contrôle de gestion participent à un apprentissage collectif. Le processus
43
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
d’introduction du contrôle de gestion trouve ainsi sa place dans une approche cognitive au
travers de trois éléments :
-
Le rôle des outils dans la gestion des connaissances (phénomène
d’apprentissage : les outils pour apprendre : explicitation des savoirs actuels) ;
-
La place des représentations dans l’instrumentation de l’organisation
(l’appropriation des outils participe d’une convention partagée) ;
-
Rôle des connaissances dans l’instrumentation (apprendre à se servir des
outils : le processus d’introduction du contrôle de gestion s’appuie donc sur des
dispositifs cognitifs relevant du transfert de connaissances).
La problématique qui guide notre réflexion est la suivante : Quel est le processus
d’implémentation du contrôle de gestion en tant que passage de leviers informels de contrôle
organisationnel à système formel de contrôle global. Elle se décline en trois questions de
recherche :
-
Pourquoi introduire un contrôle de gestion ? (dimension stratégique) ;
-
Quel système de contrôle de gestion introduire ? (Quoi ? approche
instrumentale versus humaine) ;
-
Comment implanter le contrôle de gestion ? (dimension socio cognitive).
On peut s’attendre à ce que l’implémentation du contrôle de gestion se fasse au cours
d’un processus d’apprentissage fondateur (établissant les bases de fonctionnement de
l’entreprise), structurant (permettant de formaliser le fonctionnement de l’entreprise) et
collectif (associant tous les acteurs) plaçant les connaissances au cœur de la démarche.
Pour favoriser l’appropriation du système de contrôle de gestion, on s’oriente vers une
approche sociocognitive, dans laquelle le lien entre acteurs et contrôle de gestion se situe à
deux niveaux : comportemental, par le rôle des dispositifs de contrôle de gestion et cognitif, à
travers les phénomènes d’apprentissage.
44
Chapitre 1 : La problématique :
Le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Nous allons poursuivre notre travail sur l’implémentation du contrôle de gestion par
une étude empirique. Le chapitre suivant présente la méthodologie de recherche qui a été
retenue, en ce qu’elle permet d’étudier l’introduction du contrôle de gestion en tant que
processus, et le rôle du système de pilotage dans la formalisation du fonctionnement de
l’organisation.
45
CHAPITRE 2.
LA METHODOLOGIE :
UNE RECHERCHE ACTION
46
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Pour analyser le processus de formalisation du fonctionnement de l’entreprise et
l’introduction du contrôle de gestion, nous nous orientons vers une approche qualitative,
longitudinale, laissant une forte place au terrain. C’est une recherche action dont les modalités
sont ici présentées.
1. Fondements méthodologiques et pratiques de la recherche de
terrain
S’agissant d’une recherche de terrain, nous allons voir les conditions dans lesquelles le
chercheur s’immerge et les objectifs qu’il poursuit.
1.1. Le positionnement du chercheur
Approche quantitative versus qualitative
Dans les méthodologies de recherche on distingue deux approches : les approches
qualitatives permettant la compréhension en profondeur d’éléments dans leur contexte et les
approches quantitatives visant, à partir d’un échantillon et de traitements statistiques la
généralisation de lois de comportement à une population entière. L’orientation de la recherche
dans une approche qualitative est de construire (versus tester dans une approche quantitative),
le type de validité recherchée est interne (versus externe), et la priorité est accordée à la
qualité des liens de causalité entre les variables (versus la généralisation des résultats) (Ben
Letaifa, 2006). Dans l’approche quantitative, la taille élevée de l’échantillon d’étude et les
outils statistiques, à défaut d’une connaissance fine et approfondie des cas étudiés, permettent
une généralisation. L’objectif de la recherche quantitative est de mesurer, grâce à des
procédures techniques codifiées et fixes (Hlady – Rispal, 2002). Contrairement à cette
approche, la recherche qualitative voit le chercheur s’immerger dans son objet d’étude : il y
acquiert alors une connaissance précise du cas étudié mais la généralisation devient plus
compliquée.
47
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Cette recherche privilégie une approche qualitative. Comme nous avons pu le voir
dans le chapitre 1, nous nous situons dans une approche dynamique puisque nous étudions le
processus d’introduction du contrôle de gestion, au moment où les leviers informels de
contrôle organisationnel montrent leurs limites. Il semblait difficile d’étudier l’introduction du
contrôle de gestion, phénomène long, par l’administration de questionnaires auprès de
contrôleurs de gestion, de directeurs administratifs et financiers ou de dirigeants ayant
conduit, assisté ou dirigé une telle démarche. La conduite d’entretiens ne nous aurait par
ailleurs pas informés sur les réactions des acteurs directs lors de la mise en place d’outils de
gestion : on aurait plutôt recueilli les perceptions des salariés sur le contrôle de gestion de
l’entreprise, sans pouvoir réellement analyser la dynamique des comportements face à
l’émergence d’un contrôle de gestion. Il nous aurait été par ailleurs difficile de définir de
manière précise la période à laquelle nous nous intéressons puisque l’introduction du contrôle
de gestion est un processus qui peut s’étaler dans le temps. Nous nous serions heurtés à une
perte d’informations due à l’imprécision de la mémoire - parfois sélective - des acteurs avec le
passage du temps. Nous aurions par ailleurs basé notre étude sur des éléments déclaratoires,
sans avoir la possibilité de vérifier les propos de nos interlocuteurs. Nous n’aurions eu en effet
accès qu’à la perception des acteurs sans qu’il nous soit possible de vérifier leurs ressentis au
moment où les événements relatés sont apparus. Il ne nous paraissait donc pas opportun
d’étudier un phénomène sans l’avoir analysé en profondeur afin d’en avoir une connaissance
fine. L’introduction du contrôle de gestion est un phénomène complexe qui devra être
considéré de façon dynamique et l’insertion en entreprise de la doctorante pendant une
période longue apparaît le moyen privilégié d’étudier ce processus : « l’approche qualitative
accroît l’aptitude du chercheur à décrire un système social complexe » (Thiétart, 1999).
Généraliser un comportement à partir d’un traitement statistique lourd sans chercher à le
comprendre en profondeur nous semblait inadéquat : « Les quantitativistes négligent la
complexité inhérente aux phénomènes de gestion au profit de la recherche de régularités ».
(Curchod, 2003).
Selon Moscovici et Buschini (2003), trois postulats fondamentaux doivent être
respectés dans toute recherche qualitative : elle doit être holistique et globale (les faits étudiés
étant complexes), rechercher la naturalité (les phénomènes doivent se dérouler spontanément)
et saisir un monde en transformation dans une vision dynamique (ce qui favorise la
découverte de phénomènes émergents). Notre recherche qualitative respectera ces trois
postulats.
48
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Une approche qualitative : l’étude de cas
Dans le cadre d’une recherche qualitative, nous pouvons nous situer dans une
approche visant à recueillir à partir de récits ou d’entretiens les expériences vécues par des
acteurs dans le contexte étudié. Cependant, dans notre cas, il apparaît évident que la
l’implémentation du contrôle de gestion est un processus long dont l’étude nécessite une
approche dynamique. Il nous a donc fallu choisir une méthode d’accès aux données qui nous
permettrait de suivre l’évolution de l’entreprise dans la formalisation et l’instrumentation de
son fonctionnement : « Ce n’est pas la méthode d’investigation qui guide le problème mais
l’inverse » (Hlady – Rispal, 2002). Consciente qu’aucune recherche ne peut atteindre à la fois
la parcimonie, la généralisabilité et la précision en même temps (Langley, 1999), nous avons
choisi l’approche la plus adéquate à notre sujet de recherche. Il s’agit d’une étude de cas au
sens de Yin (1989) dans une démarche de type exploratoire : « L’étude de cas est une
recherche empirique qui étudie un phénomène contemporain dans un contexte réel, lorsque
les frontières entre le phénomène et le contexte n’apparaissent pas clairement et dans lequel
on mobilise des sources empiriques multiples ». La qualité de l’étude de cas réside dans la
connaissance par des séjours prolongés de la culture décrite et du langage utilisé (Campbell,
1975). Pour Znaniecki (1934), l’étude de cas en profondeur offre la possibilité de découvrir
des hypothèses avec un degré de certitude plus élevé que les hypothèses issues d’une méthode
statistique. Elle repose également sur la capacité à rendre compte d’un phénomène
longitudinal étudié en profondeur. L’importance de rapprocher la recherche académique de
l’entreprise est reconnue : « Many of the techniques advocated by the text books writers are
not widely used in practice. Furthermore, techniques such as absorption costs which are
criticized in textbooks are widely used in practice » (Ryans, Scapens et Theobald, 1992).
Nous avons ainsi privilégié une immersion en profondeur et en durée dans
l’organisation étudiée puisque l’étude de cas est adaptée « lorsque se pose une question du
type comment ou pourquoi à propos d’un ensemble contemporain d’évènements sur lesquels
le chercheur a peu ou pas de contrôle » (Yin, 1989). L’étude de cas n’est donc pas un choix
méthodologique mais le choix d’un objet à étudier (Stake, 1994) : c’est parce qu’on analyse
un phénomène peu étudié par la littérature – la formalisation et l’instrumentation de la gestion
interne – qu’il devient nécessaire d’examiner avec précision cet objet d’étude. L’étude de cas
offre également de nombreux avantages, liés à ses caractéristiques propres. Elle permet de
suivre un phénomène en étudiant sur le terrain, son évolution dans le temps. Elle permet de
49
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
prendre en considération la composante temporelle, les aspects processuels et est liée à un
contexte particulier : il s’agit d’une recherche dynamique qui évolue pour s’adapter aux
particularités du terrain (Coutelle, 2005). « L’étude de cas approfondie et longitudinale
constitue une voie d’accès au réel pour rendre compte des dynamiques complexes qui
produisent et transforment les organisations » d’après De la Ville (2000). L’étude de cas est
considérée comme une étude de sites au sens de Albarello (2003) : « Une étude de sites étudie
des phénomènes dans un petit groupe ou dans un service, un département, une organisation
ou une communauté ». La recherche in situ apparaît par ailleurs la plus appropriée si l’objectif
de la recherche est de décrire des « pratiques de gestion » au sens de Dumez (1988).
Dans le cadre de l’approche qualitative, nous avons donc opté pour une étude de cas,
avec une approche longitudinale par immersion, comme le montre le schéma qui suit. Le
recours à une seule étude de cas (cas unique) est préconisé dans trois situations spécifiques
(Yin, 1990) : pour tester une théorie (avec l’objectif de la confirmer, de la réfuter ou de la
compléter), pour révéler un phénomène non rare mais auquel la communauté scientifique a
difficilement accès ou encore si le cas étudié est rare ou unique. Dans notre cas, il s’agira
d’une monographie visant à informer la communauté scientifique d’un phénomène non rare
mais sur lequel on a encore peu de connaissance mais l’aspect test n’est pas absent comme on
le verra plus loin.
50
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Figure 2 : Les méthodologies possibles dans les deux approches
Etudes de cas in situ
approche longitudinale
par immersion
Approche qualitative :
procédures variables
permettant la
compréhension
Récits
Etudes historique
Questionnaires
Approche quantitative :
procédures techniques
fixes permettant la
généralisation
Sondages
Enquêtes
Positionnement épistémologique
Bien que le chercheur soit immergé en entreprise, notre positionnement
épistémologique de la recherche est positiviste. Nous nous réfèrerons donc au cours de notre
travail aux cinq principes de l’épistémologie positiviste de Le Moigne (1990) :
-
Principe ontologique : une proposition qui décrit effectivement la réalité peut
être considérée comme vraie ;
-
Principe de l’univers câblé : le but de la science est de découvrir la vérité
derrière ce qui est observé ;
-
Principe d’objectivité : l’observation de l’objet réel par l’observant ne modifie
ni l’objet ni l’observant ;
51
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
-
Principe de naturalité de la logique : tout ce qui est découvert par la logique
naturelle est vrai ;
-
Principe de moindre action ou de l’optimum unique : entre deux théories, la
plus simple sera la plus scientifique.
Nous cherchons en effet à comprendre la réalité d’après les faits qui s’y produisent :
« Traiter les faits sociaux comme des choses » (Durkheim, 2007). Cependant, nous sommes
conscients que certains éléments viendront atténuer le positionnement affiché : de par la
méthodologie retenue dans le travail doctoral, le chercheur ne pourra totalement être
indépendant de son objet de recherche : « Si un intervenant-chercheur, sur un terrain, pense
être en position de neutralité, il est le seul à le croire. » (Girin, 1975). Par ailleurs, la logique
hypothético déductive souvent privilégiée par les positivistes ne se prête pas aux démarches
terrain pour lesquelles la problématique émerge de la confrontation du chercheur avec son
objet de recherche. Comme nous le verrons plus loin, nous avons donc privilégié des allers et
retours entre la théorie et le terrain, alternant abduction, déduction et induction. C’est
pourquoi nous optons pour une restitution chronologique du travail de terrain constituant une
partie de notre travail doctoral afin de coller à l’approche dynamique mise en place par
l’émergence progressive des questions de recherche. Il n’existe de toute façon pas, selon
Depelteau (2000), d’objectivité parfaite en sciences humaines. Nous mettrons en œuvre au
cours de la démarche la « neutralité axiologique » de Weber (1919), en émettant des
jugements de faits mais aucun jugement de valeur. Cependant, l’auteur rappelle qu’un tel
principe est difficile à mettre en œuvre puisque les faits dépendent eux-mêmes de
l’observateur et de sa personnalité. Par ailleurs, nous prendrons en compte les spécificités des
faits sociaux énoncés par Grawitz (2001) : le fait social est unique, historique et conduit à des
actes sociaux et des pratiques sociales. Face à ces caractéristiques, il semble difficile d’avoir
une recherche réellement reproductible à l’identique, une des conditions propres aux
recherches positivistes. Le fait de privilégier une étude de cas par une immersion en entreprise
nous éloigne des recherches à caractère positiviste. Dans notre cas, bien que le chercheur soit
immergé en entreprise pour y analyser l’introduction du contrôle de gestion, le
positionnement épistémologique de la recherche est certes positiviste mais « modéré » ou
« aménagé » car nous sommes conscients des jeux d’acteurs intervenant dans ce type de
recherche : « Nous pensons que les phénomènes sociaux existent non seulement dans les
esprits mais aussi dans le monde réel et qu’on peut découvrir entre eux quelques relations
légitimes raisonnablement stables » (Huberman et Miles, 1991).
52
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
La méthodologie mise en place est de type qualitatif, et nous optons pour une étude de cas in
situ. Le positionnement méthodologique est de type « positif aménagé ».
1.2. Les objectifs et les conditions de réalisation de la recherche
Une approche terrain à visée transformative
Dans le cadre d’une immersion prolongée en entreprise, plusieurs possibilités s’offrent
au chercheur. Les recherches appliquées offrant une large place au terrain peuvent en effet
être de plusieurs natures, avec des objectifs différents.
David (2000) fournit un cadre intégrateur pour quatre démarches de recherche en
sciences de gestion, selon leurs objectifs et leurs démarches. La conception « en chambre » de
modèles et outils de gestion (élaborer des outils de gestion potentiels, des modèles possibles
de fonctionnement sans lien direct avec le terrain) et l’observation participante ou
non (élaborer un modèle descriptif du fonctionnement du système étudié) ont comme objectif
une construction mentale de la réalité. La recherche action (aider à transformer le système à
partir de sa propre réflexion sur lui-même dans une optique participative) et la recherche
intervention (aider sur le terrain à concevoir et à mettre en place des modèles et outils de
gestion adéquats, à partir d’un projet de transformation plus ou moins complètement défini)
ont quant à elles comme objet une construction concrète de la réalité. Dans le cas de la
recherche action, le chercheur intervient une fois que le projet de changement de
l’organisation est défini tandis qu’au cours de la recherche intervention, le projet de
transformation se construit au fur et à mesure de l’intervention du chercheur.
Girin (1981) recense quant à lui trois méthodes d’accès aux données : la méthode
objectivante a priori (le chercheur n’interfère pas dans la vie de l’organisation), la méthode de
l’observation participante (le chercheur se fait recruter au sein de l’organisation sans avouer
son statut réel) et la méthode interactive à visée transformative (encore appelée recherche
action et présentée par Savall (1989) comme une méthode permettant d’améliorer le
fonctionnement des organisations dans lesquelles il intervient non seulement par une action
directe mais aussi par la production de concepts, outils et méthodes)
53
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
A ce stade de la recherche, seule la recherche intervention pouvait être employée. La demande
de l’organisation reposait en effet sur la mise en place d’un système de pilotage :
l’intervention en entreprise allait donc nécessairement influencer son fonctionnement et il
n’était ainsi pas possible d’utiliser la méthode objectivante a priori. Le choix de cette première
méthodologie est venu tout naturellement : le doctorant a été recruté sous convention CIFRE4
par l’entreprise en tant qu’assistante du directeur administratif et financier. Deux missions
principales lui ont été confiées : formaliser le fonctionnement de l’entreprise et collaborer à la
mise en place d’un contrôle de gestion dans une volonté de créer un système de pilotage
global et cohérent : « Un processus de recherche intervention constitue le mode privilégié
d’observation de phénomènes de fond » Hlady-Rispal (2002). La méthode d’observation
participante ne paraissait pas justifiée dans ces conditions, et le cœur de la thèse devait
reposer sur les modifications apportées au sein de l’entreprise.
Trois courants de recherche en tant qu’action sur le terrain visant à apporter des
modifications dans le fonctionnement d’une organisation existent :
-
La recherche action au sens de Lewin (1946) : recherche comparant les
conditions et les effets des différentes formes d’action sociale et conduisant à
l’action sociale ;
-
L’action science au sens d’Argyris : produire de la connaissance à la fois sur le
système social et sur l’intervention ;
-
La recherche ingénierique : « le chercheur-ingénieur conçoit l’outil support de
sa recherche, le construit et agit à la fois comme animateur et évaluateur de sa
mise en œuvre dans les organisations, contribuant ce faisant à l’émergence de
représentations et de connaissances scientifiques nouvelles » (Chanal, Lesca et
Martinet, 1997) ou recherche intervention : aider sur le terrain à concevoir et à
mettre en place des modèles et outils de gestion adéquats à partir d’un projet de
transformation plus ou moins complètement défini (David, 2000).
Au cours de notre recherche, nous regrouperons ces types de méthodologies sous le
terme de recherche action, indépendamment de leurs particularités, comme l’ont
précédemment fait Reason et Bradburry (2001) notamment : « Nous avons choisi le terme
4
Le contrat CIFRE signé par l’entreprise, la doctorante et le directeur de thèse est inséré en annexe 1
54
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
recherche action pour décrire la famille entière des approches de la recherche qui sont
participatives, enracinées dans l’expérience et orientées vers l’action ». La méthodologie
employée sera à présent considérée comme une recherche conduite avec la volonté d’apporter
des modifications dans l’organisation étudiée associant les acteurs et permettant de générer
des connaissances scientifiquement valorisables. Le terrain de recherche sera considéré
comme un lieu d’« ingénierie » (David, 2000). Même si un objectif de la démarche est
d’apporter une réponse concrète aux problèmes rencontrés par l’entreprise, la valeur
académique du travail ne sera pas fondée sur la capacité du chercheur à produire une solution
aux problèmes managériaux mais plutôt sur sa capacité à générer des connaissances
exploitables scientifiquement.
L’approche qualitative peut répondre à deux objectifs. Dans notre cas, nous nous
orientons vers la construction d’outils, dans une approche de type recherche action.
55
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Figure 3 : Deux visées possibles dans le cadre d’une approche qualitative
Visée transformative
Recherche action
Comment faire ?
Etudes de cas in situ
approche longitudinale
par immersion
Approche qualitative :
procédures variables
permettant la
compréhension
Visée compréhensive et
explicative
Observation participante
ou non
Analyse Entretien
Pourquoi ? Comment ?
Récits
Etudes historique
Questionnaires
Approche quantitative :
procédures techniques
fixes permettant la
généralisation
Sondages
Enquêtes
Caractéristiques d’une démarche de terrain
Toute méthode à visée transformative de l’environnement dans lequel le chercheur
s’immerge regroupe quatre caractéristiques principales selon Girin (1986) : les données sont
directement tirées du terrain, en tant que données primaires, le travail de terrain s’ajuste aux
évènements intervenants en entreprise, les acteurs du terrain (« autochtones ») doivent être
impliqués dans la démarche et les chercheurs conduisent eux-mêmes l’investigation. David
(2000) recense trois principes de la recherche intervention au sens général du terme :
56
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
investigation prospective (en concevant et accompagnant des projets de transformation,
contrairement à une analyse statique d’entretiens semi directifs avec un guide d’entretien
unique), conception et mise en œuvre d’outils de gestion et d’organisation adéquats par
rapport à la problématique gestionnaire retenue et libre circulation entre les niveaux
théoriques (par un raisonnement récursif abduction / déduction / induction). L’analyse de la
littérature nous permet de définir une méthodologie et un cadre conceptuel provisoires
(déduction) puis la récolte des données nous permet d’entrer dans une phase de
conceptualisation (induction). On est donc dans une recherche avec une « stratégie hybride »
(Weingart, 1997) caractérisée par des allers-retours entre conceptualisation (induction) et
observation (déduction) dans une démarche abductive où la problématique est ajustée au
terrain (Koenig, 1993). A l’origine, le travail doctoral présente ses caractéristiques et a donc
une portée transformative.
La recherche action ne peut donc exister que s’il existe une volonté d’apporter des
changements à la situation initiale, en collaboration avec les acteurs de l’entreprise, et
accompagnée d’un dispositif permettant de produire de la connaissance scientifique. Les
changements devront bien entendu être étudiés par rapport à la démarche utilisée et aux outils
instaurés mais une place égale devra être occupée par l’analyse des représentations des acteurs
dans le processus de changement auquel ils appartiennent (Berthon, 2000). Notre recherche,
dans sa phase initiale, a une visée opératoire : apporter des changements concrets dans
l’entreprise d’accueil, initiés par la direction, en favorisant l’implication des acteurs puis voir
quelles en sont les conséquences sur le fonctionnement de l’entreprise par le rejet ou
l’adoption par les salariés et la direction des éléments instaurés.
Selon Rapoport (1973), le chercheur doit être conscient au cours de son intervention
dans une organisation des trois dilemmes auquel il sera confronté : le dilemme d’objectif (face
aux évènements imprévus intervenant dans l’entreprise, le chercheur devra faire preuve de
ténacité, d’ingéniosité et de persuasion), le dilemme éthique (le chercheur devra apprendre à
concilier le monde de la recherche et celui de l’entreprise, dont les exigences sont parfois
éloignées) et le dilemme d’initiative (le chercheur pourra faire évoluer les objectif initiaux de
l’intervention par rapport au diagnostic réalisé de la situation). Comme nous avons pu le
remarquer lors de notre intervention dans l’entreprise d’accueil, la définition de la
problématique et des questions de recherche doit émerger du terrain et peut de ce fait subir de
profondes modifications au cours de l’intervention qui peuvent par moment déstabiliser le
57
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
travail du chercheur et surtout retarder l’avancement de l’étude. Nous verrons plus loin dans
le travail de recherche que nous avons été confrontés à ces dilemmes.
Le premier type de méthodologie retenu dans le travail de thèse sera donc la recherche
intervention. En effet, pour des raisons qui seront précisées ultérieurement, deux
méthodologies d’accès au terrain seront déployées successivement dans le travail doctoral.
L’intervention répondait donc à un besoin de l’entreprise auquel le doctorant, de par sa
formation universitaire et son expérience professionnelle (par le biais de stages réalisés au
cours de son parcours universitaire) pouvaient répondre, encadré par le directeur administratif
et financier. Afin de procéder à cette étude de cas, et bénéficier d’une immersion prolongée en
entreprise, le chercheur réalise sa thèse dans le cadre d’une bourse CIFRE. On aura donc au
sein de l’entreprise le statut de « chercheur-acteur » (Lallé, 2002).
Une recherche action par le biais d’une bourse CIFRE
La thèse se situe dans une approche dynamique qui justifie la démarche diachronique
mise en place à travers la bourse CIFRE5. « Les conventions CIFRE associent autour d’un
projet de recherche qui conduira à une soutenance de thèse de doctorat trois partenaires :
une entreprise, un jeune diplômé et un laboratoire. Elles s’adressent aux entreprises qui
s’engagent à confier à un jeune diplômé (bac + 5) un travail de recherche en liaison directe
avec un laboratoire extérieur. Ce dispositif a vocation à contribuer au processus d’innovation
des entreprises françaises et à leur compétitivité. Il favorise les échanges entre les
laboratoires de recherche publique et les entreprises privées, grandes ou petites » (ANRT,
2007). Dans le cadre du travail doctoral, opter pour une recherche appliquée offre la
possibilité de disposer d’une réelle expérience de terrain, en entreprise. Ceci pourra alors être
considérée comme une valeur ajoutée pour le futur enseignant-chercheur, valorisable dans le
milieu universitaire tant pour la recherche que pour l’enseignement :
« Comment concevoir que des recherches doctorales en Sciences de Gestion soient
aussi éloignées des organisations et comment ne pas être inquiet que, de ce fait, de futurs
collègues enseignants assurent des formations en management sans jamais avoir eu le
5
Les rapports d’état d’avancement de la thèse envoyés à l’Association Nationale de la Recherche
Technique (ANRT), chargée entre autre de gérer les CIFRE pour le compte du ministère de la
recherche, sont insérés en annexe 3 et 4
58
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
moindre contact avec les parties prenantes internes ou externes de l’entreprise ? » (Paturel,
1998 b).
La CIFRE permet de contractualiser les modalités d’accès au terrain et notamment leur
durée et fréquence. Trois critères font de la CIFRE un bon choix pour la réalisation de la
thèse (Bourcieu, 2000) : la confiance dans le chercheur - à travers une collaboration entre le
chercheur et l’entreprise source de données -, les ressources et la condition de durée avec une
présence contractuelle dans l’entreprise d’accueil. En effet, la CIFRE amène le doctorant à
s’immerger dans deux mondes aux caractéristiques distinctes : la recherche et l’entreprise.
Leurs approches différentes (et parfois contradictoires) sont intéressantes pour le doctorant
qui devra apprendre à les concilier. La CIFRE permet également de disposer d’un contrat de
travail de trois années (à durée déterminée ou indéterminée suivant le choix de l’entreprise)
lui assurant à la fois l’accès aux données de l’entreprise et des ressources financières avec un
minimum fixé légalement. Par ailleurs, la CIFRE offre au futur docteur trois années
d’expérience professionnelle, essentielles pour un futur enseignant chercheur en gestion. La
CIFRE apparait comme le mode de financement le plus adéquat au profil de la doctorante qui
a suivi un cursus universitaire professionnalisant (IUP Sciences de Gestion). La mise en place
d’une CIFRE provient donc d’un choix délibéré de faire une thèse ancrée dans le terrain : il ne
s’agit en aucun d’un moyen de financement par défaut puisque dans notre cas personnel, il a
été préféré à une allocation de recherche. L’approche longitudinale privilégiée dans le travail
doctoral convient donc bien à la CIFRE qui prévoit une intervention en entreprise pendant
trois ans. La valeur scientifique d’un travail de ce type réside selon Chanal, Lesca et Martinet
(1997) dans l’exploration en profondeur et en durée du phénomène étudié.
Cependant, trois risques sont souvent associés à la réalisation d’une thèse dans le cadre
d’une CIFRE, comme le précise Hlady-Rispal (2003) : la sur-assimilation par laquelle le
chercheur est influencé par les perceptions et les explications données par les acteurs de
l’entreprise, « la langue de bois » développée par les acteurs sur le terrain qui risquent d’offrir
une certaine image d’eux-mêmes à l’étranger chercheur (Hlady-Rispal, 2002) et une
absorption par les activités de l’entreprise au dépend du travail de recherche pour lequel il ne
lui devient plus possible de développer réflexion et formalisation. Cependant, avertie de ces
risques, la doctorante a développé des éléments permettant d’éviter ce type d’inconvénients
comme précisé ultérieurement.
59
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Le travail en entreprise par le biais de la CIFRE constituait donc la partie empirique de
la thèse, dans une démarche de recherche intervention. Les doctorants privilégiant pour leur
travail de thèse une approche de terrain par le biais d’une recherche action voient souvent à
tort leurs travaux de recherche comparés aux activités de consultants. Pourtant, l’apport d’une
démarche de recherche intervention, par rapport à une démarche classique de consultant
externe, réside dans l’importance accordée à la valorisation scientifique des données, qui
pousse le chercheur à davantage de précautions méthodologiques dans les trois phases
d’intervention (Courbon, 1994) :
-
Au cours de la phase d’initialisation de la démarche, le chercheur doit disposer
d’un projet de recherche initial original et valorisable. C’est notamment le cas
dans le cadre d’une CIFRE puisque le chercheur doit savoir vendre son projet
de recherche à l’entreprise tout en la convaincant qu’il saura répondre à ses
attentes ;
-
Dans la phase d’intervention, le chercheur ayant toujours à l’esprit la
valorisation scientifique de son travail à travers des publications et
communications, s’obligera à conserver une distance essentielle avec l’objet de
sa recherche. Au cours du travail doctoral, consciente de l’importance des
publications dans la carrière académique, nous avons communiqué sur l’état
d’avancement de la thèse au cours de plusieurs journées doctorales organisées
pendant des congrès ;
-
L’impact de son action sera étudié dans une troisième phase de valorisation de
l’intervention. C’est donc cette troisième phase, primordiale dans un travail de
recherche, qui offre une valeur ajoutée à l’intervention du chercheur en
entreprise. La valorisation de l’intervention passe bien entendu par la rédaction
et la soutenance de la thèse, ainsi que par les différentes communications et
articles académiques et professionnels ayant trait au sujet de recherche.
La thèse est réalisée dans le cadre d’une bourse CIFRE, permettant une intervention de la
doctorante en entreprise sur trois ans, ce qui est mode d’approche du terrain le plus adapté à
l’approche dynamique mise en œuvre dans la recherche.
60
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
2. Dispositif de recherche mis en œuvre
2.1. Modalités de recherche
Le dispositif mis en place autour de la doctorante6
Il est souvent reproché aux thèses privilégiant une approche de terrain de n’être que le
reflet de la réalité perçue par le chercheur immergé en entreprise. Il sera donc nécessaire
d’« objectiver » la démarche en évaluant les découvertes théoriques et son efficacité dans le
processus de transformation : « Les connaissances du terrain seront objectivées dans la
mesure où elles seront rapportées aux situations dans lesquelles elles sont produites » (Girin,
1987). La contextualisation des évènements permet également au chercheur et au lecteur de
comprendre l’évolution de la situation (Hlady-Rispal (2002). Notre positionnement
épistémologique conditionne notre volonté d’objectiver les données issues de notre terrain.
Même si l’indépendance sujet – objet d’étude ne pourra pas être obtenu dans ce cadre de
recherche, nous tenterons d’expliquer la réalité par une connaissance objective s’intéressant
aux faits. Pour rendre objectives les données recueillies sur le terrain, Girin (1989)
recommande trois éléments de gestion à mettre en place autour de la recherche :
-
L’instance de gestion, c’est-à-dire des personnes représentant l’organisation
étudiée se réunissant autour des chercheurs pour suivre et analyser l’évolution
de la recherche. Dans le cas de notre travail doctoral, cette instance de gestion
fut composée du directeur des ressources humaines de l’entreprise, personne à
l’initiative de la CIFRE, et des responsables hiérarchiques successifs de la
doctorante ;
-
L’instance de contrôle a été composée du directeur de thèse et du groupe de
recherche auquel la doctorante appartient. Dans la première phase de la
recherche, les instances de contrôle et de gestion ont eu des rendez-vous
réguliers afin de suivre et recadrer si nécessaire l’avancement universitaire et
6
On trouvera en annexe un tableau récapitulatif du dispositif mis en place autour de la doctorante sur
les trois années de CIFRE
61
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
industriel du travail. Dans la deuxième phase de la recherche, un compte rendu
des réunions de l’instance de gestion était transmis à l’instance de contrôle ;
-
La mémoire : une prise de notes régulières au cours des réunions, entretiens
formels et informelles ainsi que la rédaction de comptes rendus de réunions ont
contribué à la mémoire de l’intervention.
Le but de ce dispositif est d’ « objectiver des données subjectives » (Girin, 1987) une
démarche d’intervention étant influencée par la personnalité, les motivations, les expériences
du chercheur, ensemble de « déterminants subjectifs » au sens de Arnaud (1996) qui, s’ils ne
sont pas maîtrisés, risquent de venir parasiter la recherche. La création d’une instance de
gestion et d’une instance de contrôle permet la double appréciation périodique recommandée
par Lallé (2002). Acquérir la confiance des acteurs et des dirigeants apparaissait important dès
le début de l’intervention en entreprise, notamment dans un contexte de PME familiale.
Hlady-Rispal (2000) souligne d’ailleurs les difficultés particulières à l’intervention en PME :
« Très occupé, peu enclin à divulguer toute information confidentielle, et souvent sceptique
face aux apports de chercheurs issus de l’université et donc éloignés des réalités du terrain,
le dirigeant de PME peut avoir de nombreuses réticences sur la capacité du chercheur à
comprendre des problèmes qui touchent directement à ses activités ». Erickson (1986)
préconise quatre moyens pour nouer une relation de confiance avec l’entreprise d’accueil et
ses acteurs : neutralité (de jugement face au sujet), confidentialité (ne pas faire de
commentaires sur ses observations), implication (impliquer les acteurs dans la recherche) et
clarté (idée claire et procédures précises pour recueillir les données). Afin de conserver
l’accès aux données de l’entreprise et ne pas perdre la confiance qu’on avait bien voulu
accorder à la doctorante, celle-ci a dû quelquefois réaliser des tâches purement
opérationnelles, en inadéquation avec ses compétences (archivage, administratif). C’est le cas
de la PME qui voit la doctorante comme une employée supplémentaire devant réaliser
quelques activités directement identifiables : la prise en charge d’activités opérationnelles
apparaît comme une solution adéquate pour conserver des relations avec les salariés de
l’entreprise et ses dirigeants (Cateura, 2006).
62
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Une nécessaire distanciation par rapport au terrain
Par ailleurs, en suivant les recommandations de Savall et Zardet (1997), aux phases
d’intériorisation ont succédé des phases d’extériorisation : « la lucidité épistémologique » du
chercheur empêche une manipulation provenant des acteurs du terrain. Dans le même ordre
d’idée, il est essentiel pour la doctorante en CIFRE de bien gérer sa distanciation par rapport
au terrain de recherche (la distance étant définie par Plane (1996) comme l’espace qui
empêche toute familiarité). En effet, comme le préconise Bourcieu (2000), le chercheur doit
conserver une distance suffisante avec l’entreprise pour les éléments qui ne concernent pas sa
recherche, avec un devoir de réserve. A ce titre, aucune familiarité ne s’est tissée au sein de
l’entreprise et la doctorante n’a pas participé aux évènements hors entreprise (repas de fin
d’année et d’été) afin de conserver une distance raisonnable dans les activités quotidiennes
industrielles et de recherche. Il est indispensable de bien jauger le degré de distanciation –
immersion. En effet, Plane (1996) précise qu’une distanciation trop forte risque de réduire la
base d’informations disponibles pour le chercheur et de ce fait de remettre en question la
légitimité et la crédibilité du chercheur. A contrario, une trop forte immersion risque
d’entraîner la manipulation de l’entreprise par les intervenants et diminue la lucidité et la
visibilité du chercheur. Par ailleurs, suivant Crozier et Friedberg (1977), il est essentiel
d’avoir une position de recul et de distance critique afin d’enlever aux phénomènes observés
le caractère d’évidence qu’ils ont aux yeux des acteurs : « rompre avec le sens commun »
selon Bourdieu. On a par ailleurs veillé à ce que les deux biais relevés par Miles et Huberman
(1984) n’apparaissent pas dans notre recherche : le biais d’« élitement » (surestimer
l’importance des données provenant des acteurs bien informés ou de statut élevé) et le biais de
« sur assimilation » (manque de distance réflexive risquant d’entraîner une cooptation avec
les acteurs du terrain). La condition sine qua non à une étude de terrain scientifique est de
conserver un recul indispensable par rapport au terrain, tout en considérant que
l’indépendance du chercheur doit être avant tout intellectuelle et culturelle (Lallé, 2002). Ce
recul indispensable a été assuré par des rendez-vous fréquents avec le directeur de thèse au
cours desquels de véritables séances de débriefing ont été réalisées. Par ailleurs, la
présentation des évènements intervenus dans l’entreprise au groupe de recherche auquel la
doctorante appartient a permis de confronter les points de vue et de conserver une
distanciation suffisante. Dans ce groupe, il y avait une dizaine de doctorants dont une autre
doctorante en bourse CIFRE. Outre les contacts fréquents avec le directeur de thèse, le recul a
63
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
été facilité par la participation de la doctorante à des cours du programme doctoral, des
colloques et des journées de Tutorat. Ce type de journée a également permis de confronter les
résultats aux attentes académiques, élément essentiel dans un travail de recherche (Bourcieu
(2000), Lallé (2002)). Par ailleurs, un article a été rédigé avec le directeur de thèse afin
d’éclairer les données de terrain par la théorie, de valider la méthodologie employée et
d’attester des résultats obtenus dans la première phase de recherche (Bourcieu, 2000).La
présentation des travaux de recherche aux membres de la communauté scientifique est gage
d’intersubjectivité (Depelteau, 2000). De plus, des journées d’absence de l’entreprise,
destinées à la recherche avaient été préalablement négociées, venant s’ajouter aux jours de
congés payés de la doctorante. Cela a permis de disposer d’un temps suffisant à la réflexion et
à la rédaction de la thèse, afin d’éviter le phénomène de « cannibalisation » (Bourcieu, 2000)
par lequel le temps que le doctorant devrait passer à la formalisation de sa recherche est
finalement consacré au travail en entreprise.
Par ailleurs, le dispositif de recherche a été renforcé par la tenue d’un journal de bord
chronologique. Le journal de bord a été complété tout au long de l’intervention, même
pendant certaines phases directement opérationnelles et présentant à première vue peu
d’intérêt pour le travail de thèse : « Tout ce qui se présente à la vue ou à l’oreille est
potentiellement pertinent … ce qui serait trivial pour l’un peut avoir la plus haute
signification pour l’autre » (Woods, 1990). Face aux inconvénients souvent rattachés à une
démarche in situ, la tenue d’un tel journal apparaît essentielle. Suivant les recommandations
de Coutelle (2005), trois types de notes ont été prises lors de l’immersion de la doctorante
dans l’entreprise : les notes de terrain (évènements, activités, faits, etc.), les notes
méthodologiques (les interactions observateur / observé, l’impact de la présence du chercheur
dans l’organisation) et les notes d’analyse (enregistrement des impressions et intuitions du
chercheur en lien avec la théorie). La doctorante a par ailleurs consigné un quatrième type de
notes (James et Spradley, 1979) : le récit textuel condensé des productions verbales des
acteurs dans une écriture lisible reprenant le langage utilisé par le sujet si possible mot à mot
(Kirk et Miller, 1986). Les notes ont principalement été prises à l’insu des autochtones afin de
ne pas mettre en péril l’intervention du chercheur par une méfiance vis-à-vis de ses pratiques
de recherche, inconnues aux membres de cette PME.
Dans la phase de rédaction de la thèse, les notes prises durant l’intervention de la doctorante
en entreprise serviront à replonger le chercheur dans l’ambiance de l’entreprise au moment où
les évènements relatés se sont présentés, permettra d’enrichir le travail de thèse par des
64
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
citations des acteurs venant conforter les éléments annoncés et évitera la perte d’éléments qui
pourraient s’avérer intéressants.
Pour éviter que la doctorante soit immergée dans son terrain sans le recul indispensable à ce
type de recherche, un dispositif rigoureux de recherche a été mis en place : instance de gestion
et de contrôle, prise de notes, dispositifs délibérés de distanciation.
2.2. Déroulement et apports de l’approche de terrain
Chronologie de l’intervention
Les premiers pas en entreprise se sont faits dans le cadre d’un stage conventionné de
deux mois, sans attendre l’acceptation définitive de la bourse CIFRE. On ne souhaitait pas
qu’il s’écoule un temps trop long entre l’arrivée de la directrice administrative et financière et
celle de son assistante afin de pouvoir travailler en réelle collaboration. Cette période préCIFRE a permis au chercheur de découvrir l’historique, le fonctionnement, l’évolution et les
acteurs de l’entreprise Alpha Mode : salariés, actionnaires, expert comptable, d’expliquer les
raisons et conséquences de son intervention en entreprise et de nouer des relations avec la
directrice administrative et financière. Des activités utiles pour l’entreprise ont tout de suite
été réalisées afin de démontrer l’intérêt du recrutement de la doctorante dans la vie de
l’entreprise. Tout au long du déroulement de la CIFRE, il est apparu essentiel de prouver
l’intérêt du travail de la doctorante : tantôt en présentant les travaux créés pour l’entreprise,
tantôt en prenant en charge des activités administratives, l’entreprise d’accueil étant une
« grosse » PME familiale orientée vers l’opérationnel. Durant les deux premières années
d’immersion en entreprise, la doctorante y était présente à 80 %. La troisième année à 60 % a
permis de s’engager de façon plus intensive dans la rédaction de la thèse.
Le travail de terrain devait suivre le déroulement chronologique préconisé par Nobre (2006) :
-
La construction de l’objet par la compréhension des représentations des acteurs
et par la confrontation des connaissances théoriques du chercheur avec le
problème du terrain (phase 1 de notre intervention : découverte de l’entreprise,
explicitation des besoins et propositions de solutions à envisager) ;
65
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
-
La modélisation : élaboration d’un modèle théorique devant permettre
l’intervention et matérialisé ensuite par un outil de gestion (phase 2 : choix de
la démarche et des outils) ;
-
L’application de l’outil sur le terrain (phase 3 : mise en œuvre de l’outil) ;
-
L’élaboration des connaissances concernant la transformation de l’organisation
et de l’outil (phase 4).
Inconvénients et avantages de l’approche terrain
Nous allons à présent recenser les quelques inconvénients associés à une approche de
terrain, qui nous paraissent toutefois réduits au vue des nombreux avantages qu’une telle
démarche présente.
Les méthodologies d’investigation laissant une forte place au terrain présentent
certains inconvénients : confusion entre le support et l’objet de recherche, interdépendance du
sujet et de l’objet, choix épistémologiques forcés, généralisation difficile (Bourcieu, 2000),
degré de détachement et d’indépendance faibles (Sofer, 1961), variété importante des
matériaux, résultat relevant d’un seul chercheur (Grawitz, 1993). Cependant, il nous semble
que ces inconvénients soient compensés par des avantages non négligeables pour une
discipline comme les sciences de gestion, notamment en contrôle de gestion : mise à jour des
écarts entre discours tenus et comportements quotidiens ; compréhension des liens entre
représentations et actions, particulièrement intéressant en contrôle de gestion (Pastorelli,
2000) ; robustesse des données et validité interne renforcée (Bourcieu, 2000), validité, qualité
et accessibilité des informations (Sofer, 1961) ; significativité des éléments (Grawitz, 1993).
Ce type d’intervention en entreprise offre une richesse de terrain prodigieuse, permet de
suivre l’évolution des changements dans l’entreprise, de s’immerger dans le fonctionnement
de l’entreprise en ayant accès en outre à certains éléments qui ne seraient pas communiqués
autrement. Cette démarche de recherche sur le terrain apparaît essentielle dans une science de
l’action comme le sont les sciences de gestion.
Contrairement aux méthodes classiques d’accès au terrain (questionnaire ou
interview), une immersion prolongée en entreprise permet de renforcer la validité interne de la
recherche : la réalité n’étant pas reflétée uniquement au travers du discours des acteurs. La
66
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
doctorante a veillé à renforcer la fiabilité et la fidélité de sa recherche tout en ouvrant une
porte vers la généralisation. Afin d’assurer la fiabilité de sa recherche, elle a mis en place la
triangulation recommandée par Coutelle (2005) :
-
Triangulation des données : mettre en relief l’originalité et l’envergure des
points de vue grâce à l’élargissement de l’échantillonnage théorique faisant
ressortir de nouvelles facettes du phénomène étudié. La méthodologie
employée permet de recueillir trois types de données : de l’observation directe
(observation des comportements des acteurs faites par le chercheur), de
l’information officieuse et subjective (par des entretiens formels, informels ou
des commentaires des différents acteurs de l’entreprise) et de l’information
officielle (par l’étude des documents officiels) ;
-
Triangulation méthodologique : recourir à plusieurs techniques de données afin
d’obtenir des formes d’expression et de discours variés. Pour ce faire, deux
méthodologies d’accès au terrain ont été utilisées (première phase de recherche
intervention présentée ci-dessus, et deuxième phase d’observation participante
présentée ultérieurement) ;
-
Triangulation des chercheurs : plusieurs chercheurs pouvant comparer leurs
observations et interprétations. Cette triangulation a été réalisée avec le
directeur de thèse et les membres du groupe de recherche auxquels étaient
régulièrement explicités les évènements intervenants dans l’entreprise
d’accueil. Cette « structure de réflexion et d’accompagnement » (Albarello,
2004) suivait l’évolution du travail en entreprise et permettait d’échanger les
points de vue ;
-
Triangulation théorique : interprétation des données par plusieurs cadres
théoriques.
L’absence
de corpus
théorique sur la formalisation
et
l’instrumentation de la gestion interne en PME nécessite le recours à différents
champs d’étude concourant à cette triangulation : la formalisation et
l’instrumentation de la gestion interne, les caractéristiques des systèmes de
contrôle de gestion, les phénomènes d’apprentissage et la PME.
67
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
Les trois types de fidélité d’une recherche qualitative doivent être pris en considération
par le chercheur (Lessart – Hebert et al., 1997) : la fidélité « quichotte7 » (« les circonstances
selon lesquelles une même méthode d’observation produit constamment la même mesure »
(Kirk et Miller, 1986)), la fidélité « diachronique » (stabilité d’une observation dans le temps
– difficilement applicable en sciences humaines –) et la fidélité « synchronique » (similitude
des observations à l’intérieur d’une même période de temps). Les fidélités « quichotte » et
« synchronique » ont été présentes dans la recherche et les notes de terrain prises tout au long
de la présence du chercheur en entreprise sont considérées comme un instrument de
vérification du respect du critère de fidélité (Lessart – Hebert et al., 1997).
Enfin, la généralisation de la recherche sera assurée en se référant à Savall et Zardet
(2004) à travers leur concept de « contingence générique » qui vise à définir les conditions de
généralisation des résultats obtenus : « le concept de contingence générique désigne la
combinaison possible entre contingence et universalisme : un noyau dur de connaissances
génériques complété par des périphéries contextuelles issues de cas différents A, B, C… Au
lieu de considérer qu’une étude au sein d’une entreprise est nécessairement contingente et
contextualisée, ne peut-on pas considérer qu’un cas constitue le début d’une série statistique,
ou un élément dans une population d’entreprises que l’on ambitionne d’étudier dans un
programme de recherches cumulatives ». L’étude de cas réalisée dans le travail doctoral
pourra donc être considérée comme le début d’une série d’étude de cas de ce type, permettant
de dégager des caractéristiques communes. Ainsi, Bonnet, Savall et Zardet (2006)
recommandent d’avoir recours à la multiplication d’études de cas par le biais de recherches
interventions (« cas pilotes ») pour parvenir à des « invariants » à l’initiative d’une
« contingence générique ».
Selon David (2003), la généralisation des résultats d’une étude de cas est rendue
possible par la description précise du contexte en précisant de quel contexte il s’agit : « un
résultat, quel qu’il soit, n’est généralisable que s’il s’accompagne d’un certain nombre de
clés permettant de maîtriser un processus de transposition qui reste, en son point de départ,
au moins partiellement conjectural ». C’est en s’appuyant sur les éléments mis en exergue par
ces auteurs que nous tenterons de généraliser notre travail doctoral : préciser le contexte dans
lequel nous intervenons et considérer cette étude de cas comme un « cas pilote » : « La
7
« quixotic reliability » repris par Kirk et Miller de JL Borges (Pierre Menard, author of the Quixote
in Labyrinths, New directions, New York, 1964)
68
Chapitre 2 :
La méthodologie : une recherche action
démarche du chercheur doit englober le cas de l’entreprise et du phénomène étudié dans un
cadre de compréhension et de recommandation qui va au-delà du cas et s’applique à la
totalité ou à une classe d’entreprises comparables » (Hladly-Rispal, 2002).
La méthodologie mise en place dans le travail de recherche est de type qualitatif. Elle
constitue une immersion en entreprise de la doctorante grâce à une bourse CIFRE dans une
approche de type recherche action où des changements vont être apportés et vont générer de la
connaissance exploitable scientifiquement.
69
CHAPITRE 3.
LE CONTEXTE :
LA PME
70
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
La méthodologie de la recherche est de type qualitatif : on s’oriente vers une étude de
cas in situ, avec une visée transformative. Notre intervention avec une bourse CIFRE se fait
dans une PME familiale en forte croissance, c’est pourquoi nous allons analyser comment ces
entreprises, au cours de leurs développements, formalisent leurs fonctionnements et y
introduisent un contrôle de gestion. Ensuite, nous présenterons dans le détail l’entreprise
Alpha Mode en retraçant son historique afin de mieux suivre son développement et les enjeux
de la mise en place d’un contrôle de gestion.
1. La gestion interne de la PME
Nous allons tout d’abord mettre en évidence les particularités de l’entreprise familiale
puis nous verrons les éléments permettant de caractériser le fonctionnement d’une PME.
Ensuite, nous nous intéresserons aux études, peu nombreuses, traitant plus particulièrement du
contrôle de gestion en PME.
1.1. Caractéristiques et spécificités de la PME
Allouche et Amann (1998 a) ont recensé dans la littérature 3 catégories de définition
de l’entreprise familiale : certaines s’intéressent au degré de détention du capital par la
famille, d’autres au degré d’implication de la famille dans le management ou enfin à
l’intention de transmettre l’entreprise à la génération suivante. L’entreprise familiale est
habituellement définie comme une entreprise dont le pouvoir et la propriété sont concentrés
dans les mains d’une famille dont les membres cherchent à maintenir des liens sociaux et des
influences au sein de l’organisation (Litz, 1995). Ce type d’entreprise a trois caractéristiques
essentielles (Sharma, Christman et Chua, 1997) : la multiplicité des rôles joués par les
membres de la famille ; l’influence de l’institution familiale sur la vie de l’entreprise ;
l’intention de continuité inter générationnelle. Le rôle particulier joué par le dirigeant est
également au cœur des travaux sur la PME : « Dans l’entreprise familiale, le patron incarne
l’entreprise ; sa personnalité, les rapports directs qu’il entretient tant avec l’encadrement
qu’avec ses employés font qu’il intervient directement dans les difficultés sociales et
organisationnelles sans que des procédures soient indispensables à l’efficacité » (Kalika,
71
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
1988), « une caractéristique essentielle de la petite entreprise est le rôle très particulier que
joue son dirigeant » (Fallery, 1983).
La définition qui sera retenue sera celle de Davis et Tagiuri (1982) : « une
organisation où deux ou plusieurs membres de la famille étendue influencent la marche (la
direction) de l’entreprise à travers l’exercice des liens de parenté, des postes de management
ou des droits de propriété sur le capital ».
Il semble démontré dans la littérature que la performance des entreprises familiales est
supérieure à celle des firmes non familiales (Charreaux, 1991 ; Allouche et Amann, 1995).
Pour tenter d’expliquer cela, Habbershon et Williams (1999) ont listé toutes les particularités
susceptibles d’être à la source de la supériorité des firmes familiales en les structurant selon
quatre axes (avantages stratégiques, financiers, de ressources humaines et organisationnels).
Dans le cadre de la théorie du capital social, Habbershon et Williams (1999) ont essayé
d’expliquer la relation entre la sur-performance des entreprises familiales et les liens sociaux
structurels existants entre la famille et l’entreprise en faisant référence au concept de
familiness, traduit par Arrègle, Durand et Very (2004) par « familiarisme », qui caractérise les
ressources uniques que possède une entreprise suite aux systèmes d’interactions entre la
famille et l’entreprise. L’entreprise procure à la famille fondatrice une sécurité financière, une
opportunité d’emploi et assouvit leur soif entrepreneuriale (Basly, 2006). On voit clairement
qu’il s’agit d’un avantage pour la famille mais on peut se demander si pour l’entreprise, cela
ne présente pas des inconvénients non négligeables.
Ce ne sont pas seulement les entreprises familiales qui ont un fonctionnement
particulier. Les auteurs qui travaillent dans le champ de la PME ont en effet développé un
ensemble de travaux autour de la spécificité de l’entreprise de petite taille. Ainsi Julien (1987)
a mis en évidence les attributs de la PME : petite taille, centralisation, faible spécialisation,
stratégie intuitive et peu formalisée, systèmes d’information interne et externe peu complexes
et peu organisés. Torres (2002), met l’accent sur la notion de proximité, jugée comme centrale
dans la PME, que cette proximité soit hiérarchique, fonctionnelle, spatiale ou temporelle. Les
entreprises étudiées par les auteurs de ce courant sont indépendantes (donc pas des filiales
opérationnelles dirigées par des managers salariés qui sont de simples centres de profit
contrôlés au sein de groupes plus importants) et les travaux portent sur :
72
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
-
Les micro-entreprises (projection d’un homme) ;
-
Les petites entreprises stabilisées sans vocation spécifique à la croissance, de
type artisanal par exemple ou relevant du modèle PIC (PérennitéIndépendance-Croissance) dans la classification de Julien et Marchesnay
(1996) ;
-
Les entreprises momentanément petites mais ayant vocation à devenir des
entreprises conséquentes, ce qui est le cas des entreprises moyennes en forte
croissance ou des PME du modèle CAP (Croissance-Autonomie-Pérennité)
dans la classification de Julien et Marchesnay (1996).
Nous allons nous intéresser aux entreprises de la troisième catégorie, pour lesquelles la
petite taille est un moment dans une dynamique (une étape dans une volonté entrepreneuriale
centrée sur le développement capitaliste) plutôt qu’à celles pour lesquelles la petite taille est
une nature (une situation recherchée pour elle même car source d’équilibre satisfaisant et
stable). Notre problématique sur l’implémentation du contrôle de gestion, appliquée au
contexte de recherche qu’est la PME, fait émerger une nouvelle question de recherche :
Quand introduire le contrôle de gestion en PME ? Nous cherchons ici à savoir comment
l’entreprise grandit, ajuste et organise son activité au fil de sa croissance. Nous allons pour ce
faire suivre l’évolution de la PME, dans une approche dynamique, en analysant les différents
stades de croissance qui surviennent après sa création.
Entre la fin des années 60 et le début des années 90 de nombreux travaux ont insisté
sur l’importance des séquences successives dans le développement de la PME. Notre travail
s’inscrit dans une perspective métamorphique de l’évolution de la PME. Nous analysons les
évolutions (métamorphoses) que connaît l’entreprise dans son fonctionnement au cours de sa
croissance et l’approche longitudinale par une immersion prolongée en entreprise apparaît de
ce fait la plus appropriée. Nous allons nous intéresser aux seuils organisationnels dans les
cycles de vie de l’entreprise mis en évidence par Greiner (1972) repris par Adizes (1991) et
Godener (2002) notamment. Le parallèle entre les cycles de vie de l’entreprise et
l’introduction du contrôle de gestion est d’ailleurs repris par des études américaines (Moores
et Yuen (2001), Chenhall (2003), Davila (2005)) dans une approche dynamique du contrôle
de gestion. Habituellement, on identifie un premier stade de développement de la PME où
celle-ci est quasi exclusivement dirigée par le fondateur-propriétaire. La petite (voire très
petite) entreprise est d’abord très largement la projection de son dirigeant-fondateur : les
73
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
modes de fonctionnement informels et la supervision directe sont essentiels. L’entreprise n’a
pas de structure précise, pas de budget ; il n’existe ni organigramme, ni fonction, ni
hiérarchie. La centralisation est extrême et l’opérationnalité du dirigeant est importante. Pour
ce qui est de la gestion des ressources humaines, le recrutement dépend davantage des
circonstances que d’une procédure formelle. Il n’existe pas de service de paye, les réunions
sont très rares et les promotions dépendent des volontés du dirigeant, de l’état des finances,
ainsi que du résultat obtenu, notamment pour les opérationnels. L’entreprise est ainsi
caractérisée par une priorité donnée à l’action ainsi que l’absence de planification et de
structure. Les modes de gestion sont informels et très personnels : on fonctionne par
ajustement mutuel empirique. A un moment donné, dans sa croissance, l’entreprise multiplie
les dysfonctionnements internes en raison de l’inadaptation de plus en plus criante entre,
d’une part, sa taille et les problèmes de gestion auxquels elle doit faire face et, d’autre part,
son type de management intuitif et extrêmement personnalisé. La croissance de la PME
provoque une surcharge de travail du dirigeant-homme à tout faire et des dysfonctionnements
apparaissent qui imposent un ajustement organisationnel (Steinmetz, 1969 ; Perry, 1987 ;
Gasse et Carrier, 1992). La formalisation des procédures dans l’organisation devient donc
indispensable. C’est là le premier seuil dans la vie de la PME : l’étape de la formalisation qui
intervient souvent quand l’entreprise doit gérer une cinquantaine de salariés (le nombre de
personnes à gérer semblant un critère assez central) mais avec une grande variance liée à
l’activité et à une multitude de facteurs de contingence8. Des spécialistes sont embauchés et
les tâches sont plus formalisées mais le fonctionnement reste toujours très centralisé autour du
propriétaire-dirigeant (Duchéneaut, 1997).
La moyenne entreprise est confrontée, si elle poursuit son développement, à la
nécessité d’embaucher des spécialistes, de circonscrire et répartir les fonctions. Le
management formalisé, mais toujours polarisé sur le dirigeant-fondateur, est alors
décentralisé. C’est là le deuxième seuil dans la vie de la PME : l’étape de délégation qui
semble intervenir quand l’entreprise doit gérer de l’ordre de 250 salariés mais avec là encore
8
Si pour Brac de la Perrière (1978) ce premier seuil organisationnel se situe aux alentours de 50
salariés, pour Steinmetz (1969) et Basire (1976) il est plus bas, à environ 30 salariés, et pour Gélinier
et Gaultier (1974) ou Kalika (1985) il est plus élevé, à environ 100 salariés.
74
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
une grande variance dans la taille déclenchant ce changement9. Gasse (1996) recense les
causes d’échecs et de difficultés suite à la croissance des entreprises : manque de planification
et de budgétisation, perte de clientèle due à une détérioration de la qualité et du service,
mauvaise comptabilité, mauvaise gestion des stocks et des comptes clients (gonflement
inutile), absence de délégation, endettement excessif. C’est pour prévenir ces risques que le
contrôle de gestion est introduit dans les organisations. L’entreprise doit alors se doter d’un
système de pilotage avec des outils de contrôle de gestion, des instruments d’intéressement et
de GRH, des dispositifs de reporting, etc. (Basire, 1976 ; Tashakori, 1980 ; Hofer et Charan,
1984 ; Flamholtz, 1986). Mahé de Boislandelle (1998) fait également référence à ces stades
de développement dans la vie de l’entreprise et précise que 77% des entreprises embauchant
entre 150 et 500 salariés ont un service ressources humaines, et que les entreprises de 200 à
500 salariés ont une tendance à la formalisation avérée. Une fois le recours aux spécialistes
effectué et les tâches attribuées, l’entreprise doit s’assurer de la convergence des
comportements, de la cohérence de son action et du suivi de ses performances. Un système
global de pilotage doit donc être mis en place à l’occasion du second seuil. On ne peut
concevoir de délégation des responsabilités sans modalités de reporting ou système
d’accountability. On doit donc avoir un contrôle de gestion qui assure la maîtrise de la gestion
interne : comptabilité de gestion, budgets, tableaux de bord, etc. Les résultats de l’étude de
Moores et Yuen (2001) confortent les observations de Simmons (1990) (le contrôle diagnostic
émerge lors de la phase de croissance de l’entreprise) : dans la phase de naissance de
l’entreprise, le besoin en contrôle formalisé est faible et c’est dans sa phase de croissance que
l’entreprise fait le plus appel aux outils de contrôle de gestion. Nous voyons donc que la mise
en place d’un système de contrôle formel est une étape cruciale dans le développement de la
PME. L’introduction du contrôle de gestion lors du second seuil organisationnel est, à
l’évidence, une étape pivot, fondatrice de la nouvelle identité de l’entreprise, qui de moyenne
se transforme en entreprise classique, très souvent encore mono-produit et principalement
nationale. La phase d’introduction du contrôle de gestion est présentée comme une phase
critique dans le développement de l’entreprise : frein à son développement pouvant conduire à
son échec (Greiner, 1972), phase vitale du succès de l’entreprise (Davila, 2005).
Après cette transition, la PME possède une structure formalisée avec délégation et elle
adopte les modes de fonctionnement habituels des grandes entreprises. Elle a atteint un stade
9
Les travaux sur ce deuxième seuil sont nettement moins nombreux que pour le premier seuil, ce en
justifie davantage son étude
75
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
adulte où les spécificités liées à la taille s’estompent et où elle relève des mêmes
problématiques que les entreprises classiques. On retrouve d’ailleurs des seuils analogues
dans les délimitations administratives officielles de quasiment tous les pays et l’Union
Européenne a défini la moyenne entreprise ainsi : « La catégorie des micros-, petites et
moyennes entreprises (PME) est constituée des entreprises qui occupent moins de 250
personnes et dont le chiffre d’affaires annuel n’excède pas 50 millions d’euros ou dont le
total du bilan annuel n’excède pas 43 millions d’euros »10. Les autres étapes dans la vie de
l’entreprise sont plus liées aux choix stratégiques qualitatifs (la diversification ou
l’internationalisation) qu’à des facteurs quantitatifs liés à la taille. Toute cette évolution par
étapes identifiées n’est toutefois qu’une tendance générale et les idéaux-types de référence
peuvent dans la pratique être beaucoup moins purs (Churchill et Lewis, 1983).
1.2. Le contrôle de gestion en PME
Le Groupe de recherche en économie et gestion des PME (GREPME), en 1995,
souligne l’intérêt de mener des études en contrôle de gestion en contexte PME puisque la
nature, l’ampleur et la spécificité de ses risques nécessitent une fonction contrôle de gestion
particulièrement efficiente, d’autant que les travaux sur le contrôle de gestion en PME sont
peu nombreux. Le fait que la fonction contrôle de gestion doit être efficiente prend tout son
sens en contexte PME, là où on n’a pas toujours forcément les moyens humains et financiers à
allouer à la fonction. On y recherchera donc d’autant plus son efficience.
On peut citer certaines recherches qui se focalisent sur la taille comme facteur de
contingence en matière de contrôle de gestion. Une étude assez ancienne mais sur un
échantillon important, menée en France par Bajan-Banaszak (1993) (par questionnaires auprès
de 893 entreprises ayant à 95 % une taille inférieure à 50 salariés) montre que seulement
environ un quart d’entre elles dispose d’outils de gestion autres que la comptabilité financière.
Une étude par questionnaires menée au Québec par Lavigne (2002) auprès de 282 PME
manufacturières (ayant entre 10 et 250 salariés et avec un effectif moyen de 60 personnes)
indique que la taille représente le facteur essentiel de contingence structurelle de l’usage des
outils de contrôle de gestion. Une étude par questionnaires menée en Belgique par Van Caillie
(2002) auprès de 100 PME manufacturières ayant entre 20 et 100 salariés cherche à mesurer
10
extrait de l’article 2 de l’annexe à la recommandation 2003/361/CE
76
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
l’importance des différents outils du contrôle de gestion dans les perceptions des dirigeants et
l’organisation des fonctions … mais ses résultats semblent très difficiles à interpréter en
raison du fait que l’on ne prend en compte que les intentions. Certains travaux s’intéressent à
d’autres facteurs de contingence. Une étude de Chapelier (1997) auprès de PME de 10 à 100
salariés montre le lien entre le profil des dirigeants et les types de pratiques en matière de
comptabilité de gestion et de contrôle de gestion : l’instrumentation de gestion semble
fortement corrélée au profil du dirigeant de la PME. Une étude de Fernandez et al. (1996)
auprès d’une centaine de PME, ayant pour les 2/3 d’entre elles un effectif inférieur à 50
salariés, s’intéresse à l’impact du facteur de contingence « espace concurrentiel » sur les
méthodes et les outils du contrôle de gestion. Ceci permet aux auteurs de proposer deux
modèles de contrôle de gestion liés chacun à un type d’espace concurrentiel.
Dans tous les cas la population étudiée est plutôt constituée de petites entreprises ayant
en général moins de 50 salariés et l’enquête s’effectue par questionnaires ou exploitation de
bases de données. On peut s’interroger sur la réalité du contrôle de gestion dans beaucoup de
ces entreprises de très faible taille : on utilise probablement quelques outils ou méthodes
« basiques » de calcul et analyse des coûts ou d’élaboration d’un tableau de bord mais la
présence d’un véritable contrôle de gestion au sens de système d’information et d’animation
cohérent n’est pas pour autant démontrée.
Dans son étude sur le pilotage de la performance dans les PME, Germain (2006)
montre d’ailleurs que les tableaux utilisés dans les PME sont largement orientés vers la
performance financière et ne permettent pas d’exercer à eux seuls un contrôle réel : « Dans les
entreprises familiales, les tableaux de bord sont peu utilisés pour suivre les actions qui se
déroulent en amont des résultats financiers. Cette fonction incombe plutôt à des mécanismes
de contrôle informels proches de la supervision directe pour ce qui est de la coordination
verticale et de l’ajustement mutuel pour ce qui relève de la coordination horizontale »
Nobre (2001 a,b) a réalisé une enquête sur les méthodes et outils du contrôle de
gestion par interviews d’une durée d’une heure en moyenne auprès de 86 entreprises ayant
entre 50 et 500 salariés et produisant des biens ou des services (pas d’activité purement
commerciale). Ce travail porte donc sur les entreprises moyennes (où un réel contrôle de
gestion peut se développer). L’auteur montre que dans ces entreprises la comptabilité de
gestion est fondée essentiellement sur les méthodes traditionnelles de coûts complets (dans les
2/3 des cas) mais avec parfois recours aussi au direct costing (dans 1/4 des cas). Dans les
77
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
entreprises orientées produits et process (fabrication pour stocks en monoproduction) on
calcule les coûts complets et/ou le direct costing. Les prix sont élaborés à partir du coût
complet plus une marge ou à partir du marché. Dans les productions orientées clients
(fabrication à la commande donc pluri production) on recourt souvent à la méthode de
l’imputation rationnelle des charges fixes et on fixe les prix sur la base de ce coût de revient
plus une marge. La comptabilité par activités (Activity Based Costing) semble inexistante dans
ces PME. Le facteur taille est peu discriminant à l’intérieur de l’échantillon en matière
d’outils de calcul et analyse des coûts. C’est très différent pour les pratiques de pilotage.
L’usage d’outils comme les tableaux de bord, la formalisation d’objectifs, la démarche
budgétaire ou le calcul d’écarts est généralisé dans les entreprises de plus de 100 salariés de
son échantillon. Il semble que la taille ne soit pas un facteur de contingence pour les outils de
comptabilité de gestion mais le soit en matière d’outils de pilotage.
Nobre (2001, b) termine son travail en revenant sur les limites de sa méthodologie et
en prônant l’usage d’approches complémentaires : « Il s’agit d’une démarche exploratoire
(…). La nature déclaratoire des données, même si elles ont été recueillies de vive voix, doit
conduire le chercheur à une grande prudence. Il peut exister un décalage important entre les
discours et les pratiques effectives. D’autres modes d’appréhension du réel seront nécessaires
pour confirmer les résultats obtenus ». C’est ce que nous avons entrepris en mettant en œuvre
une démarche de recherche action longitudinale dans une entreprise familiale moyenne en
forte croissance fin d’y étudier les modalités de formalisation et d’instrumentation de sa
gestion interne et les caractéristiques de son contrôle de gestion. Dans le même ordre d’idée,
Davila (2005) termine son travail sur l’émergence du contrôle de gestion dans l’entreprise par
des pistes de recherche : « How do growing firms identify their need to adopt MCS 11? Is it
due to process breakdowns ? Is it through manageurs past experiences ? Do customers and
partners require them ? Is it prompted by the need to prepare for an event like IPO12 ? ». Il
préconise d’ailleurs une approche longitudinale pour compléter les études déjà existantes dans
la littérature. Notre travail doctoral étudie l’implémentation du contrôle de gestion et
contribue donc à répondre aux questions soulevées par Davila (2005).
11
Management Control Systems
12
Initial Public Offering
78
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Notre intervention est prévue dans une entreprise se lançant dans une démarche de
formalisation et d’implémentation d’un contrôle de gestion. La doctorante est immergée dans
l’entreprise d’accueil – tout en respectant certaines conditions à ce type de démarche – ce qui
offre une connaissance approfondie et longitudinale de l’objet d’étude. Nous nous intéressons
à l’introduction du contrôle de gestion, notamment dans les entreprises moyennes en
croissance, étape fondamentale dans la vie de l’entreprise en ce qu’elle concrétise son
basculement d’un mode de fonctionnement de PME à celui d’une entreprise de type standard.
L’entreprise d’accueil est une PME familiale. On retrouve deux types de définition de la
PME : celles basées sur des critères quantitatifs, facilement mobilisables, même sans une
connaissance particulière de l’entreprise et celles fondées sur des critères qualitatifs, reposant
sur une analyse du fonctionnement de l’entreprise en détail. Julien (1984) identifie six
caractéristiques qualitatives associées à la PME :
-
Une personnalisation de la gestion ;
-
Une faible spécialisation de la direction et du personnel ;
-
Une stratégie intuitive et peu formalisée ;
-
Un système d’information interne peu complexe ;
-
Un circuit décisionnel court ;
-
Un système d’information externe simple puisque l’entreprise est en contact
direct avec son marché.
Il convient de noter la place accordée aux critères qualitatifs dans les définitions de la
PME : « Ces caractéristiques constituent ainsi des critères qualitatifs de définition de la PME
largement mobilisés par les spécialistes de ces entreprises au-delà des critères quantitatifs
classiques (effectif, montant du CA ou total du bilan) » (Villeseque-Dubus, 2008). Bien que
l’entreprise d’accueil ait dépassé les critères quantitatifs13 des délimitations administratives
officielles définissant une PME, une immersion en entreprise a permis de découvrir qu’elle
présente
plusieurs
critères
qualitatifs
majoritairement
attribués
à
la
moyenne
entreprise (Reyes, 2004) : la responsabilité personnelle du dirigeant propriétaire (mais elle
peut être déléguée : Le Vigoureux 1997), l’omniprésence du dirigeant, la centralisation des
13
L’Union Européenne a recommandé comme critère de définition de la PME des effectifs compris
entre 50 et 250 salariés, un chiffre d’affaires inférieur à 50 millions d’euros, un total du bilan inférieur
à 43 millions d’euros et un capital indépendant à plus de 75%.
79
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
décisions, la flexibilité (Hirigoyen 1981), l’insuffisance du système d’informations,
l’importance des interrelations personnelles, la communication informelle, etc. Nous avons
volontairement caractérisé cette entreprise de PME car d’un point de vue qualitatif, elle
répond aux critères de définition. Selon nous, c’est par l’implémentation du contrôle de
gestion et donc la mise en place d’un système de pilotage formel que l’entreprise abandonne
ses caractéristiques de PME pour devenir une entreprise avec un fonctionnement
« classique ». C’est pourquoi l’entreprise Alpha Mode est considérée comme une PME tout
au long de ce travail.
Dans ce type d’organisation, la priorité est donnée à l’opérationnalité et le
pragmatisme des dirigeants transmis aux salariés rend difficile la conduite d’entretiens,
d’interviews. Il n’y est pas courant de dialoguer, expliquer ou réfléchir sur la gestion interne
de l’entreprise puisque la priorité de chacun est la réalisation des activités quotidiennes. Ceci
est encore plus le cas lorsque l’on est en présence de dirigeants autodidactes, dans un secteur
traditionnel. Il est par conséquent très difficile de demander à un salarié de vous consacrer
quelques heures pour réfléchir au cours d’un entretien sur le contrôle de gestion à mettre en
œuvre. Notre intégration de la doctorante dans l’entreprise paraissait donc la méthodologie la
plus appropriée pour accéder aux données nécessaires à la réalisation du travail doctoral.
Les recherches sur le contrôle de gestion en PME demeurent rares. Le processus
d’implémentation du contrôle de gestion qui intervient au cours du deuxième seuil de
croissance reste inconnu et des auteurs recommandent de mettre en place une approche
longitudinale permettant de l’étudier de façon dynamique et approfondie. C’est ce que nous
allons faire au cours de ce travail doctoral. Nous ne négligeons cependant pas le fait que cette
évolution par étapes identifiées n’est toutefois qu’une tendance générale et que les idéauxtypes de référence peuvent dans la pratique être beaucoup moins purs (Churchill et Lewis,
1983).
80
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
2. Le terrain de recherche : l’entreprise Alpha Mode
2.1. Chronologie du développement d’Alpha Mode
Le parcours particulier des dirigeants de l’entreprise Alpha Mode, anciens
commerçants sur les marchés, nous pousse à retracer l’historique de la création de cette
entreprise et de son développement constant afin de suivre ses évolutions.
Alpha Mode est une PME familiale de distribution créée dans les années 80 et
spécialisée dans l’équipement de la personne, dont le capital est exclusivement détenu par les
frères fondateurs qui occuperont tous, au fur et à mesure du développement de l’entreprise, un
poste central dans son fonctionnement. Le futur dirigeant de la société Alpha Mode vit ses
premières expériences de vente sur les marchés. Il développe durant cette période ses talents
commerciaux auprès de ses clients et ses aptitudes à la négociation auprès de ses fournisseurs.
Il sera bientôt rejoint par ses frères ce qui permettra une présence plus importante dans les
ventes foraines de la région. Plusieurs tournées de marchés sont organisées afin d’augmenter
les ventes et leur présence se fait remarquer.
Persuadé que ces produits correspondent aux attentes d’une clientèle de plus en plus
nombreuse, il décide au milieu des années 80 d’ouvrir le premier magasin. Il est tenu par la
famille ce qui permettra de continuer parallèlement la vente sur les marchés : les tournées se
succèdent et les ventes augmentent. Les week-ends sont consacrés aux déplacements en Italie
pour acheter les produits qui seront stockés derrière le magasin afin d’être revendus durant la
semaine. Le chiffre d’affaires encourageant du premier magasin attise la volonté d’en créer de
nouveaux. D’autres points de vente sont alors ouverts, principalement dans les villes dans
lesquelles la vente foraine était importante. Ces magasins, implantés principalement dans des
galeries marchandes sont gérés par la famille élargie (parents, belle-sœur, frères). C’est le
phénomène de népotisme communément présent dans les entreprises familiales (Kets de
Vries, 1993). Au fur et à mesure de l’ouverture des points de vente, Alpha Mode emploie une
grande partie de la famille installée dans la région. Le concept mis en place est de proposer
dans une même surface de vente des articles pour tous les membres de la famille (rayon bébé
à adulte, homme et femme). Les ouvertures se succèdent : dix ans après la création de
81
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
l’entreprise, les tournées sur les marchés sont arrêtées et l’on compte alors une dizaine de
magasins.
Au cours de leurs existences, les magasins changent d’enseigne afin de coller
davantage au concept qui évolue. Le choix des implantations commence à se tourner vers les
zones commerciales qui offrent davantage de surface exploitable : il devient donc possible de
proposer des quantités plus importantes de marchandise aux clients. Certains fournisseurs qui
avaient refusé de travailler avec les dirigeants pour des ventes sur les marchés leur proposent
à présent leurs produits. De nombreuses ouvertures voient le jour et c’est au cours des années
1999-2000 que l’entreprise va connaître des changements dans son organisation : une
définition de l’organisation commence à se dessiner et chacun des quatre frères y occupe alors
un poste clé (directeur des achats ; président du directoire ; responsable financier14 ;
responsable logistique). Deux frères sont plus particulièrement chargés de la gestion globale
de l’entreprise.
Fin 1999, pour satisfaire les besoins suite à l’augmentation constante du nombre de
magasins et de salariés, des structures sont ébauchées, notamment avec le recrutement d’un
directeur des ressources humaines, beau-frère des dirigeants, d’une assistante en ressources
humaines et d’un comptable. Le directeur des ressources humaines a principalement comme
mission de gérer les ouvertures à venir, notamment à travers le recrutement. Les bureaux sont
implantés à côté d’un dépôt de 2400 m², pour faire face aux expéditions et réceptions de
marchandises plus nombreuses. Chaque membre de la famille élargie rejoint le siège social,
implanté dans la ville de résidence des fondateurs, pour occuper un poste clé dans la gestion
de l’entreprise : stocks, achats, transferts etc. La formation a lieu au sein même de
l’entreprise ; certaines personnes n’ont pas d’expérience dans le type de poste proposé ou ne
disposent pas des compétences requises mais le poste leur sera offert : ils seront formés par
les membres déjà présents et adopteront ainsi les méthodes de travail mises en place par la
famille. C’est un élément que l’on retrouve d’ailleurs dans la littérature : Salvato (2002)
remarque que l’entreprise familiale emploie fréquemment des agents ayant de faibles
compétences pour que l’actionnaire ait sa place de dirigeant. En effet, le recrutement de
14
La fonction de responsable financier ne fait pas référence à un poste de directeur administratif et
financier : il s’agit en fait d’analyser le CA réalisé par les différents magasins et de gérer les relations
banques / magasins. Nous verrons plus tard que cette fonction s’intitulera « responsable chiffres » lors
de la création d’un poste de directeur administratif et financier.
82
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
personnes ayant des compétences supérieures à celles de l’actionnaire rendrait la position de
dirigeant moins naturelle et facile. Le recrutement se fait en privilégiant la famille, les amis ou
les personnes proches de l’entourage familial ainsi que les personnes habitant à proximité du
siège social. L’ouverture de points de vente se succède au rythme d’un magasin par an en
moyenne.
Courant 2000, le directeur des achats et le président du directoire décident de
s’appuyer sur un cabinet d’expertise comptable et financière réputé. Concernant les aspects
techniques, il a en charge de contrôler la comptabilité courante, gérer les immobilisations
(entrée au bilan, calcul des amortissements, etc.), et réaliser les documents comptables de fin
d’exercice. Toutefois, au-delà de ces fonctions, l’expert comptable va jouer un rôle décisif
dans la vie de l’entreprise. Une collaboration étroite entre la direction et l’expert comptable se
noue. Il y agit en tant que « conseiller de gestion ». Lors de son entrée dans l’entreprise, la
doctorante doit d’ailleurs se présenter à l’expert comptable et lui expliquer les objectifs
professionnels associés à la réalisation d’une thèse pour qu’il soit informé de ce recrutement
« atypique » (en bourse CIFRE) : « Voilà, vous avez fait la connaissance de notre expert
conseil » déclare le dirigeant. La direction explique d’ailleurs à la doctorante que l’expert
comptable suit de très près l’entreprise. Il organise la répartition de certaines activités dans le
service comptabilité : « Vous verrez si vous avez quelque chose à lui donner en comptabilité »
indique le dirigeant à son expert comptable au sujet de la doctorante. C’est d’ailleurs l’expert
comptable qui confiera à la doctorante la préparation et l’édition de la trésorerie des sociétés
civiles immobilières pour la situation comptable à septembre, tâche jusqu’alors réalisée par la
responsable comptable. En début d’année, après la clôture des comptes, il rencontre les
principaux chefs de service pour envisager des améliorations dans le fonctionnement de leur
service : « C’est bien si je fais comme ça M. K. ? Dites moi comment je dois faire et je ferai
comme vous le voulez, vous » déclare le responsable des imports. Il est un véritable appui dans
la vie de l’entreprise et est régulièrement sollicité par les dirigeants, voire même les chefs de
service lorsqu’une question nécessite des informations ou explications complémentaires. Il
participe aux choix stratégiques d’Alpha Mode et à sa gestion financière et juridique. Son
influence dans la vie de l’entreprise est très élevée : collaboration aux prises de décisions des
dirigeants, présentation des résultats annuels aux banquiers, etc. Ses qualifications, ses
qualités de pédagogue et son implication permettent aux fondateurs de s’appuyer sur lui dans
les domaines où leurs compétences font défaut.
83
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Début 2001, l’expert comptable décide de mettre en place une comptabilité analytique
simple, comme outil d’aide à la décision pour le président du directoire. Ce dernier s’appuie
en effet sur les éléments annuels présentés par l’expert comptable pour décider des fermetures
des magasins, notamment pour ceux qui présentent un résultat analytique négatif en fin
d’année. A son arrivée, le cabinet d’expertise comptable a également proposé de faire du
benchmarking mais cette pratique a progressivement été abandonnée, la direction n’étant pas
favorable à ce type de pratique, et la confondant même avec des pratiques d’espionnage
industriel. L’expert comptable choisit le commissaire aux comptes chargé de l’audit des
comptes, et le chef comptable recruté en 2000 est recommandé par l’expert comptable en tant
qu’ancien salarié d’une entreprise auditée par le cabinet. Une véritable coopération naît alors
entre le service comptabilité et les consultants comptables du cabinet qui apportent leur aide
dès que nécessaire et toujours avec l’accord de l’expert comptable. Le chef comptable ne fera
d’ailleurs qu’appliquer les décisions prises par l’expert comptable et la direction, et ne
prendra jamais la liberté d’apporter des modifications comptables sans obtenir auparavant
l’accord de l’expert comptable.
Après une expérience de vente de ses fondateurs durant plusieurs années sur les
marchés, l’entreprise Alpha Mode est constituée en SAS. Il s’agit d’une entreprise familiale
avec à la tête de chaque fonction clé un membre de la famille élargie. Le service comptable
est supervisé par le cabinet d’expertise comptable à partir de 2001.
2.2. Positionnement stratégique et commercial
L’entreprise va connaître, au cours de son développement, plusieurs croissances
externes qui vont lui permettre d’augmenter de façon importante le nombre de ses magasins.
Elle connaît aux débuts des années 2000 sa première croissance externe, par le rachat de 11
magasins à un concurrent, ce qui porte le nombre de ses points de vente à 36. Cette
opportunité permet à Alpha Mode de s’implanter en périphérie des villes. Au cours des années
suivantes, l’entreprise va commercialiser ses produits à travers deux enseignes, afin de
84
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
distinguer l’offre en centre ville et centre commercial de celle en périphérie. Au fil de la
croissance, des responsables administratifs sont recrutés au siège ainsi que des directeurs
régionaux (recrutement interne et externe) pour superviser les responsables de magasins. Le
dirigeant s’efforce alors de déléguer les activités courantes pour devenir un superviseur mais
cela lui est difficile.
Fin 2001, un diagnostic informatique est lancé au sein de l’entreprise par une branche
spécialisée du cabinet d’expertise comptable. A cette époque, l’informatique est sous traitée et
aucune personne n’est spécifiquement rattachée à la gestion du prestataire. L’entreprise
compte une cinquantaine de magasins. Les conclusions du diagnostic mettent en garde les
dirigeants d’Alpha Mode sur plusieurs points importants :
-
Les relations avec le prestataire informatique sont dangereuses dans le sens où
il s’agit d’une entité fragile ;
-
Certaines améliorations sont à présent indispensables pour le fonctionnement
d’Alpha Mode (gestion des transferts de marchandises entre magasins, gestion
des avoirs émis aux clients, etc.) ;
-
Les obligations fiscales et réglementaires ne sont pas respectées ;
-
La gestion de la sécurité du système informatique est inexistante (absence de
pare feu, d’antivirus, etc.).
Ce rapport d’audit alerte la direction et lui fait prendre conscience des insuffisances de
son système informatique. La croissance soutenue de l’entreprise - le nombre de magasins a
doublé en deux années - entraîne un manque de visibilité et de maîtrise interne du système
informatique. Dans ce contexte, la direction décide de recruter un directeur informatique. Il
intègre l’entreprise en 2002 afin d’écrire des programmes de gestion commerciale
(encaissement, gestion des livraisons, gestion du stock en transit, suivi du chiffre d’affaires,
etc.). Il crée un système d’information établissant un lien entre les magasins et le siège :
contrôle du chiffre d’affaires, gestion des objectifs, demande de congés, état de présence,
gestion des stocks, etc. Ce système est amélioré et approfondi au fur et à mesure de
l’évolution de l’entreprise et de ses besoins. Afin de suivre de façon plus concrète l’évolution
de l’entreprise, nous avons essayé d’établir un organigramme de cette époque, sans avoir pu
trouver trace de ce type d’outil dans les archives d’Alpha Mode.
85
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Figure 4 : Organigramme reconstitué d’Alpha Mode 2002 - 200315
Président du directoire
4
DRH
11
Directeurs
Directeur
Assistante
de direction
Responsable
Directeur
stocks
logistique
1
5
personne
personnes
informatique
Directeur
achats
marketing
comptable
15
4
3
personnes
personnes
personnes
Chef
régionaux
3
personnes
Personnel
des
magasins
Membres de la famille élargie
Courant 2003, Alpha Mode connaît à nouveau une croissance externe par le rachat de
20 magasins. Au cours de ses croissances externes, seuls les salariés des magasins sont
conservés, les salariés du siège ne souhaitant en principe pas intégrer Alpha Mode dont le
siège social est plutôt retiré, dans l’est de la France.
Parallèlement, l’entreprise continue à ouvrir ses propres points de vente et à fermer
ceux qui ne correspondent plus à la politique commerciale développée : Alpha Mode
privilégie à présent des surfaces plus grandes (600 m² environ) dans des zones commerciales,
et à proximité d’un hypermarché. Tous les magasins ont à présent la même enseigne, et sont
réagencés tous les 5 à 7 ans afin de toujours présenter les produits dans un cadre convivial et
attirant. Certains magasins sont rénovés, d’autres transférés. Les dirigeants d’Alpha
Mode accordent beaucoup d’importance à l’agencement extérieur et intérieur des magasins.
Anciens commerçants, ils portent une attention particulière au merchandising, aux offres
promotionnelles pour attirer le client et faciliter l’achat. L’entreprise tente également, à
15
Le président du directoire considère que les directeurs régionaux sont à la fois en relation avec luimême mais également avec le DRH, notamment pour les aspects gestion du personnel des magasins.
86
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
travers une enseigne discount, de vendre les produits des collections antérieures à des prix très
faibles mais ces quelques magasins n’apparaissant pas rentables seront fermés : « Le discount
marche pour de l’alimentaire, car on doit manger tous les jours, mais pas pour nos produits »
constatera a posteriori le dirigeant.
Figure 5 : Historique d’Alpha Mode
1984
2000
2003
2005
Tableau 6 : Analyse de la croissance 2000 à 2005
2000
2005
Croissance en 5 ans
Magasins (implantations)
40
105
+ 162 %
Salariés (nombre)
225
550
+ 144 %
Chiffre d’Affaires (en millions d’€)
25
75
+ 200 %
87
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Le développement constant des points de vente n’entraîne pas de changements
majeurs dans la structuration de l’entreprise et son fonctionnement quotidien : les salariés et
les magasins sont plus nombreux mais l’organisation demeure identique. Même si Alpha
Mode présente les caractéristiques quantitatives d’une moyenne entreprise (voire d’une
grande), elle continue à fonctionner en PME : centralisation des décisions, absence de
délégation, absence de gestion des ressources humaines (les activités du service des
ressources humaines dirigé par un directeur des ressources humaines s’apparentent davantage
à un service de paye), gestion intuitive, communication informelle. Au sein de cette
entreprise, où l’aversion au risque est faible et la fierté d’avoir réussi forte, les croissances
externes successives sont vécues comme des défis à relever, proches de l’intuition mais
confortées par les aptitudes commerciales des dirigeants et les compétences gestionnaires du
cabinet d’expertise comptable. Cependant, même si le cabinet d’expertise a, dans certaines
croissances, émis quelques réserves, la décision finale est revenue aux dirigeants, enclins à la
prise de risque. Le parcours est conforme à l’analyse de Mzid et Mezghani (2004) qui
estiment qu’un dirigeant artisan qui a rarement suivi une formation supérieure et a peu
d’expérience sera réticent à la diversification qui l’éloignerait trop de ses compétences
techniques originelles. La crainte de perte de contrôle et a fortiori de pouvoir est
prédominante et le pousse à se focaliser sur l’activité d’origine. C’est pourquoi le dirigeant
privilégie la croissance externe par le rachat d’entreprises concurrentes.
Alpha Mode copie la stratégie et les produits développés par les leaders qui sont
implantés dans des zones de chalandise de 100 000 habitants, en se focalisant sur des localités
plus petites et isolées avec des zones de chalandise de 10 000 habitants environ. L’entreprise
fournit à une clientèle modeste des produits mode à faibles prix, importés majoritairement de
Chine et d’Italie. L’implantation des magasins est rigoureusement sélectionnée par le
président du directoire. Il porte une forte attention à la « locomotive » de la zone commerciale
à venir ainsi qu’à la présence ou non de concurrents dans le secteur géographique. Une
importance particulière est accordée à la sélection des modèles de produits : le directeur
achats marketing et le dirigeant savent utiliser leurs compétences commerciales pour anticiper
l’évolution de la mode (choisir des produits qui marcheront) et négocier des prix de vente
intéressants (« vendez-nous vos meilleurs produits au meilleur prix » : slogan affiché dans le
show room d’Alpha Mode). L’entreprise demande également à ses fournisseurs de créer
certains produits dont ils fournissent les photos et qu’ils achèteront après en avoir reçu un
88
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
échantillon. Les approvisionnements se font auprès de fournisseurs réactifs ce qui permet à
Alpha Mode de se situer toujours dans la tendance de la mode. Par ailleurs, l’entreprise
dispose de ses propres marques : une vingtaine a été déposée auprès de l’Institut National de
la Propriété Industrielle. Tous les points de distribution sont des succursales, le dirigeant ne
désirant pas perdre la propriété de ses magasins par la mise en place de franchises.
L’entreprise combine à cette époque trois modes de développement :
-
La croissance interne par des investissements propres immobiliers - gestion de
plusieurs SCI (achat de terrains, construction de cellules à destination de leur
propre commerce ou d’autres) - et de distribution (ouverture d’un magasin par
mois en moyenne). Face à la pression des bailleurs et à l’augmentation jugée
trop importante des loyers, les dirigeants ont créé des sociétés civiles
immobilières permettant à la fois d’acquérir un patrimoine immobilier et de
maîtriser les fixations et évolutions de loyer ;
-
La croissance externe par l’acquisition de magasins existants, l’entreprise ayant
déjà connu deux croissances externes ;
-
La croissance conjointe par le développement d’une coopération avec une
entreprise du même secteur d’activité. L’objectif est de s’implanter à plusieurs
à proximité d’un hypermarché afin de proposer à la clientèle une offre
commerciale complémentaire. Au cours de l’année 2006, les trois quarts des
nouvelles ouvertures se font dans le cadre de ce partenariat. L’entreprise
partenaire développe approximativement la même stratégie commerciale
qu’Alpha Mode avec une gestion administrative différente (ouverture du
capital, structure administrative importante, etc. ). La mise en œuvre de ce
partenariat s’est faite dans une ambition commune de « vouloir grandir ».
Cette coopération offre à Alpha Mode la possibilité de bénéficier du service
développement performant de l’autre entreprise lui permettant d’avoir accès à
des offres pertinentes, sans avoir à en supporter la charge financière. Chez
Alpha Mode, c’est le dirigeant qui suit les projets de développement, avec
l’aide de son assistante de direction.
89
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Alpha Mode est une entreprise familiale qui connaît une croissance forte : le chiffre d’affaires
a triplé et l’effectif a plus que doublé en cinq ans. Elle combine trois types de
développement : croissance interne, externe et conjointe. Le nombre de magasins augmente
considérablement mais la gestion interne n’est pas modifiée.
3. L’intervention au sein d’Alpha Mode
3.1. Un audit de la société comme élément déclencheur
Courant 2005, l’expert comptable propose au dirigeant de la société de réaliser un
audit afin de dresser un portrait de la société dans sa totalité, contrairement au premier audit
qui concernait uniquement l’informatique. Il s’agit de schématiser le fonctionnement de
l’entreprise par un logigramme et mettre en exergue les dysfonctionnements éventuels dans
son organisation. L’objectif affiché par les consultants est de fournir une analyse de
l’organisation interne et du système informatique permettant d’en détecter les points forts et
faibles, aider à optimiser l’organisation, donner les bases nécessaires à la rédaction future de
procédures de type qualité. Le président du directoire et le directeur des achats suivent les
conseils de leur expert comptable et lancent l’audit. Le coût de l’audit s’élève à 30 000 €. Il
s’agit d’une dépense importante pour les dirigeants, qui ne sont pas habitués à s’engager dans
des démarches de ce type. Pourtant, cela représente à peine 1 % du résultat à fin 2005.
L’entreprise est découpée en processus :
-
Intervenant en amont de la chaine de valeur : processus ouverture et fermeture
de magasins ;
-
Constituant la chaîne de valeur : achats et achats divers, stocks, logistique et
transferts, vente ;
-
Servant de support à l’activité : comptabilité, gestion du personnel,
informatique ;
90
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Des réunions sont organisées au sein de chaque service et un responsable de projet est
nommé. L’audit est composé de quatre phases principales que sont le lancement du projet,
l’analyse critique du fonctionnement de l’entreprise, la définition d’une organisation cible et
la proposition de pistes d’amélioration. Un nouvel audit du système informatique est
également organisé autour notamment de la sécurité physique et logique, le respect des textes
de lois, la continuité de l’activité et l’élaboration de plans de secours, etc. Il permet d’évaluer
l’évolution du système informatique et la prise en compte des recommandations émises
antérieurement par le cabinet d’audit. Un entretien individuel avec le chef comptable est
également organisé. Même si certains salariés sont réticents à la conduite de cette démarche,
tous y participent puisqu’il s’agit d’une décision de la direction. L’analyse critique du
fonctionnement se déroule en une vingtaine de jours environ. Les techniques mises en œuvre
sont celles utilisées classiquement en consulting et gestion de projet :
-
Le Brown Paper permettant de décrire les processus, cette description sera
reprise informatiquement grâce à un logiciel approprié ;
-
Le « RACI16 » : un seul responsable est désigné pour le suivi du processus (en
général le chef du service concerné), les acteurs (dans la plupart des cas, les
membres du service), les consultés et les informés sont listés ;
-
QQOQCCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?),
dans une version simplifiée : Qui fait quoi ? Qui décide et Qui agit ?
La restitution de l’audit a lieu quelques semaines plus tard. La cartographie des
processus est faite sous forme de logigramme. Chaque processus est découpé en activité. Par
exemple, pour la comptabilité, on a l’activité : achats, intégration des ventes, gestion de la
trésorerie, intégration de la paie, notes de frais. L’établissement de cette cartographie a mis en
exergue plusieurs points faibles dans le fonctionnement de l’organisation. Ils sont repris sous
forme de fiche projet ou action, composé du responsable, du degré d’importance (de 1 à 5 - 5
étant la valeur maximale), de la durée probable, des enjeux et de l’impact sur les processus.
Plus de soixante actions sont à mettre en œuvre et autant de projets, dont une vingtaine a un
niveau élevé d’importance. Des corrections immédiates en cours d’audit sont apportées
lorsque cela est possible. Des activités de l’entreprise nécessitent des ajustements afin de
respecter les contraintes légales. Au vue de la stratégie de croissance soutenue développée par
16
Acronyme utilisé par le cabinet de consultant en référence à : Responsable, Acteur, Consultés et
Informés
91
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
l’entreprise, les consultants insistent sur l’importance de certains projets à mettre rapidement
en œuvre, centré autour :
-
Du programme de gestion des achats ;
-
Du management des ressources humaines (notamment le personnel des
magasins) ;
-
De l’organisation des transferts ;
-
De l’approvisionnement des magasins.
L’audit préconise également la formalisation de la gestion de l’entreprise, le
recrutement de nouvelles compétences afin de doubler les postes à responsabilité présentant
des risques en cas de vacance et le respect des contraintes légales et réglementaires. Les
auditeurs attirent en outre l’attention des dirigeants sur leur dépendance vis-à-vis de leurs
moyens informatiques (physiques et humains). Des groupes de travail doivent être créés et
l’ensemble du personnel doit à nouveau s’engager dans une démarche de type amélioration et
formalisation. Des projets et actions sont définis afin d’apporter les mesures correctrices. Par
exemple, pour le processus comptabilité :
-
Action n° 1 : Créer le lien entre les commandes fournisseurs et la comptabilité
(transmission des commandes, des bons de livraison, contrôle des factures et
prévisionnel de trésorerie), avec un degré d’importance de 5 ;
-
Action n° 2 : Traitement comptable des factures : condition pour émettre les
bons à payer, limiter l’accessibilité des autres services à la comptabilité, avec
un degré d’importance de 3 ;
-
Action n° 3 : Choix des banques : conditions bancaires, obtention d’un
récépissé pour les dépôts, avec un degré d’importance de 4
-
Projet n° 1 : Gestion de trésorerie : saisie unique avec rapprochement entre le
logiciel de comptabilité et celui de trésorerie, avec un degré d’importance de 4.
Pour le service ressources humaines, plusieurs projets et actions ont également été recensés :
-
Action n° 3 : Contrôle des bulletins de paie : nombre de personnes payées,
cohérence des montants, avec un degré d’importance de 5 ;
92
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
-
Projet n°2 : Ressources humaines : manager les ressources (respect des
procédures, formation, définition de fonction, évaluation, sanction), avec un
degré d’importance de 5.
Le schéma qui suit est issu du logigramme présenté par le cabinet de consultants et présente le
processus de comptabilité pour l’activité achats.
93
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Figure 6 : Logigramme de l’acticité achats du processus comptabilité
94
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
Les mandataires de cet audit sont ravis des résultats qui leur ont permis de connaître le
fonctionnement en détail de chacun des services et salariés ainsi que les points d’amélioration
à envisager. Certaines modifications au fonctionnement de l’entreprise sont apportées très
rapidement, concernant notamment les points de vente. On procède notamment à la rédaction
de notes de service envoyées par le siège aux magasins et à la mise en place de fiche de non
respect des procédures lorsque ces modes opératoires ne sont pas respectés. Dans ce contexte,
le cabinet de consultants recommande de recruter ou nommer un « responsable de
l’organisation interne » qui suivrait l’avancement des projets et actions en se chargeant de la
mise à jour permanente du logigramme tout en surveillant la bonne application par les
utilisateurs des nouvelles mesures en vigueur.
Un audit organisationnel est réalisé par une branche spécialisée du cabinet d’expertise
comptable. De nombreux points d’amélioration du fonctionnement interne sont relevés. Les
modifications devront être suivies par un responsable de la gestion interne.
3.2. Choix organisationnels
Courant 2005, le directeur des achats et le président du directoire décident de créer un
poste de directeur administratif et financier. Cette décision a semble-t-il été fortement
influencée par la création d’un poste identique quelques mois auparavant dans la firme
partenaire, ainsi que par les conseils émis par certains banquiers. Suite à cette création de
poste, un des frères actionnaires dont la dénomination du poste était responsable financier (en
réalité chargé de l’analyse du CA) voit sa fonction évoluer vers responsable des chiffres afin
d’éviter les doublons dans la dénomination des postes. Les activités principales du
responsable des chiffres sont la centralisation et le suivi du chiffre d’affaires réalisé par les
magasins (historique, tendance journalière, etc.), la gestion des dépôts des magasins auprès
des banques et l’établissement de virements sur demande du chef comptable. Ses activités ne
seront pas modifiées par l’arrivée d’un directeur administratif et financier. Ce dernier aura en
effet en charge la supervision avec le chef comptable de la comptabilité, la gestion de la
trésorerie, l’établissement des documents annuels, les relations avec les banques, le tout en
étroite collaboration avec le cabinet d’expertise comptable comme le précise la direction au
cours des entretiens de recrutement d’un directeur administratif et financier. L’expert
95
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
comptable participera aux entretiens finaux de sélection au coté de la direction. Mme X sera
retenue pour pourvoir le poste de directeur administratif et financier. Elle a probablement été
sélectionnée parce que ses compétences, ses prétentions salariales, et surtout sa personnalité
se rapprochaient le plus de l’esprit de la société. Les décisions prises au niveau des ressources
humaines dans les PME dépendent davantage de la personnalité et de valeurs familiales que
d’éléments standardisés d’évaluation des compétences (Welsch, 1996). Elle a une longue
expérience de responsable administratif et financier en industrie, dans un contexte
international. Parallèlement aux activités financières pour lesquelles elle a été recrutée, la
directrice administrative et financière a également pour mission de mettre en place, en
collaboration avec son assistante, un véritable contrôle de gestion, en s’appuyant sur son
expérience antérieure acquise en milieu industriel, de résoudre les dysfonctionnements relevés
par l’audit, d’apporter une aide dans les domaines sociaux, juridiques, fiscaux ainsi que
d’assister la direction dans ses prises de décision. Les premiers mois de travail de Mme X
sont consacrés à la découverte du fonctionnement de l’entreprise et à l’amélioration de
quelques points principaux dans le fonctionnement de son service : remplissage automatique
des chèques, formalisation de la validation du paiement des factures, etc. L’absence de longue
durée du chef comptable oblige la directrice administrative et financière à superviser
directement les activités des trois comptables de son service.
Dans le même temps, un poste d’assistant au directeur administratif et financier est
créé. Le processus de recrutement de l’assistante du directeur administratif et financier a été le
suivant :
-
Suite à une candidature spontanée de recherche de terrain dans le cadre d’une
bourse CIFRE, nous avons eu un premier contact téléphonique avec le
directeur des ressources humaines d’Alpha Mode au cours duquel un rendez
vous a été fixé pour le lendemain ;
-
Au cours de cet entretien, il nous a fallu présenter la CIFRE, en expliquer le
fonctionnement et les opportunités. Par ailleurs, il nous a été nécessaire de
démontrer les avantages du recrutement d’une doctorante par rapport à une
mission d’un cabinet de consultants. La candidature les intéressait puisque des
compétences pouvaient être utilisées en gestion des ressources humaines
(formalisation de la gestion des ressources humaines par la création d’outils de
96
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
type fiches de fonction, entretiens individuels annuels) et en contrôle de gestion
(création de tableaux de bord, budget, reporting afin d’assurer un suivi de
l’activité de l’entreprise). Nous avons au cours de cet entretien rencontré
brièvement le président du directoire ;
-
Un second rendez-vous regroupant le directeur des ressources humaines, la
directrice administrative et financière, la doctorante et le directeur de thèse a
ensuite été organisé afin de régler les formalités administratives et les objectifs
de la recherche.
Notre intervention au siège social de l’entreprise, en tant qu’assistante à la directrice
administrative et financière débute ainsi en novembre 2005, soit deux mois après l’arrivée de
Mme X. Notre mission principale est la mise en place d’un contrôle de gestion par
l’implantation de tableaux de bord et de budgets, et la formalisation du fonctionnement de
l’entreprise par la supervision des actions correctrices apportées suite à l’audit, dans le cadre
d’une recherche action comme le précise le contrat de travail associé à la bourse CIFRE :
« Mademoiselle ZAWADZKI Cindy aura en charge, sous la responsabilité de la
Directrice Administrative et Financière, de mettre en œuvre le projet intitulé
« Développement des PME et structuration du système de pilotage : enjeux, méthodes,
outils » dans le cadre de la thèse préparée à l’ESM-IAE de Metz.
De plus, en se basant sur l’audit de la société « XXX », Mademoiselle ZAWADZKI
Cindy devra élaborer des procédures et formaliser des méthodes afin d’améliorer la qualité
du fonctionnement interne de l’entreprise et garantir la qualité des actions de la société
« Alpha Mode ».
Mademoiselle ZAWADZKI Cindy assistera la Directrice Administrative et Financière
sur la mise en œuvre et le suivi des outils permettant d’assurer un pilotage efficace de
l’entreprise (indicateurs de gestion, budgets ou balanced scorecard, etc.) ainsi que sur les
formalités d’animation des équipes de reporting."
« Une situation de grande ignorance et de nécessaire action est l’une des situations où
la méthodologie de la recherche action peut être utilisée » (Creze, 2006). C’est le cas de
l’entreprise dans laquelle nous intervenons puisque d’une part, il s’agit d’une PME familiale
créée par des autodidactes n’ayant aucune connaissance gestionnaire et d’autre part, comme
97
Chapitre 3 :
Le contexte: la PME
nous le justifierons plus tard, la nécessité de mettre en place un contrôle de gestion est réelle.
Fin 2005, Alpha Mode compte une centaine de magasins et emploie 550 salariés environ. Les
implantations sont réparties ainsi : 80 % en périphérie, 9 % en centre ville et 11% en galerie
marchande.
L’entreprise d’accueil Alpha Mode est une PME familiale à forte croissance. Suite aux
recommandations d’un audit organisationnel, les dirigeants décident de recruter une directrice
administrative et financière et une assistante, en CIFRE. Il s’agit de formaliser le
fonctionnement de l’organisation et d’implanter un système de pilotage, dans une démarche
de type recherche action.
La frise chronologique qui suit retrace les évènements importants intervenus dans
l’entreprise avant le recrutement de la doctorante en tant qu’assistante du directeur
administratif et financier. On retrouvera cette présentation à plusieurs moments dans la thèse
afin de permettre au lecteur de suivre le déroulement chronologique de l’intervention en
entreprise et la progression de la recherche.
98
Figure 7 : Les évènements intervenants dans l’entreprise avant le recrutement de la doctorante janvier 2005 à septembre 20
Chapitre 3 :
Le contexte : la PME
99
PARTIE 2 : LA REALISATION DE LA
RECHERCHE
100
CHAPITRE 4.
LA PHASE D’INTERVENTION
101
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Notre intervention vise à l’introduction du contrôle de gestion dans l’entreprise Alpha
Mode. Au cours de notre démarche, nous avons focalisé notre attention sur :
-
Les situations de gestion : la nature de l’activité (commerciale), le contexte de
mise en œuvre (intervention après un audit réalisé par des consultants) ;
-
Les outils : la technicité des outils (calcul de coûts), le choix des outils pour
développer une culture de gestion (budget, tableaux de bord, etc.) et la
chronologie de diffusion des outils de gestion (implantation successive ou
simultanée) ;
-
Les acteurs, en favorisant l’implication dans la démarche de changement pour
faciliter l’adhésion, gérer la résistance au changement dans le cas où elle
apparaîtrait, encourager l’appropriation de la démarche et des outils.
Nous prenons en compte ces différents éléments d’analyse pour proposer une
introduction du contrôle de gestion adaptée aux besoins de l’organisation d’accueil. Nous
allons au cours de ce travail doctoral nous intéresser à l’instrumentation de la gestion d’une
entreprise en croissance, dans une approche cognitive. Nous analysons de ce fait
l’implémentation du contrôle de gestion en prenant en compte à la fois les dimensions
techniques (qualité technique des outils) et humaines (rôle central occupé des acteurs) du
contrôle de gestion. Il ne s’agit pas de la mise en place d’un outil complémentaire (balanced
scorecard, ERP) dans une entreprise ayant une culture de gestion mais d’un processus de
développement d’une telle culture par l’implémentation d’un contrôle de gestion dans une
logique de changement du mode de gestion actuelle et d’apprentissage. L’objectif de la
démarche conduite est de répondre aux besoins des manageurs relevés par Simon (1954)
repris par Bouquin (1997) :
-
Etablir un constat (scorekeeping) pour obtenir une réponse à l’interrogation
« Les choses vont-elles bien ? » ;
-
Attirer l’attention (attention directing) permettant de répondre à la question
« A quels problèmes faut-il s’intéresser ? » ;
-
Aider à la résolution des problèmes (problem solving) pour savoir « Parmi les
solutions, quelle est la meilleure ? ».
102
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
1. Une tentative initiale de modification globale
1.1. Objets et enjeux
L’intervention de la directrice administrative et financière et de son assistante
répondait à une demande de la direction de formaliser et instrumenter sa gestion interne en
introduisant un système de contrôle de gestion par la mise en place de quelques outils de type
budgets et tableaux de bord lui permettant notamment de l’aider dans la prise de décision et
formaliser sa gestion interne.
Pour ce faire, une première phase de découverte de l’entreprise et de son
fonctionnement a été primordiale. Afin de mieux comprendre les problèmes auxquels
l’entreprise est confrontée, nous nous sommes orientés vers les salariés en tant qu’acteur
direct du fonctionnement de l’entreprise : « La première condition d’introduction d’un
changement est donc la bonne connaissance des problèmes réels. Faire parler les salariés,
être à leur écoute. La connaissance ne peut être fondée que sur une observation attentive et
sur la parole de ceux qui vivent les situations de travail » (Bernoux, 2004). Conscients des
jeux d’acteurs se déroulant au sein des entreprises, nous nous sommes également intéressés
aux acteurs eux-mêmes (relations de pouvoir, marge de manœuvre, etc.). Ceci s’apparente à la
phase de diagnostic au cours de laquelle on doit découvrir le terrain et s’intéresser aux
stratégies des acteurs et à leurs jeux de pouvoir (Pesqueux et Triboulois, 2004). L’objectif de
cette phase de découverte de l’entreprise est d’avoir une connaissance précise de
l’organisation dans laquelle on intervient, à travers (Bernoux, 2004) :
-
Son système rationnel, c’est-à-dire le projet global de l’organisation ;
-
Son système stratégique : les acteurs, leurs zones d’incertitude, leurs pouvoirs
(analyse stratégique de Crozier et Friedberg) ;
-
Son système d’accord par les conventions, les accords ou désaccords existants,
les risques éventuels des jeux de pouvoir.
103
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Pour la directrice administrative et financière, cette phase s’est faite de manière
informelle, au fil de son intégration dans l’entreprise. L’assistante doctorante, à son arrivée
deux mois plus tard, a davantage porté intérêt à cette phase de découverte de l’entreprise (ses
problèmes et ses acteurs), dans un processus de recherche action. Des séances de débriefing
informelles sont organisées entre la directrice administrative et financière et son assistante
doctorant afin d’échanger leurs points de vue sur le fonctionnement actuel de l’entreprise et
les modifications à apporter. Le contexte particulier d’intervention (entreprise familiale)
nécessite une grande précaution dans la gestion des acteurs et de leurs points de vue. Il fut
indispensable de découvrir les personnes clés de l’organisation formelle et informelle grâce
notamment à leur ancienneté dans l’entreprise et leurs liens de parenté directs ou indirects
avec les actionnaires. Le fonctionnement de cette PME familiale déconcerte quelque peu la
directrice administrative et financière et son assistante : communication informelle, rétention
d’information, difficulté à faire confiance, prise de décision intime et non collective,
inexistence de comité de direction, ambiance familière, etc. De nombreux entretiens informels
voient le jour au cours desquels des renseignements utiles pour le travail de recherche sont
transmises par la directrice administrative et financière : processus de son embauche,
perception de l’environnement de travail, décisions stratégiques des dirigeants en cours, etc :
« Le contexte de travail d’Alpha Mode est totalement différent de celui que j’ai pu connaître
jusqu’à présent. J’étais totalement autonome dans l’entreprise dans laquelle je travaillais car
on avait confiance en moi. J’ai été habituée à m’adresser à des dirigeants successifs, qui
avaient tous des compétences en gestion, finance, comptabilité, et m’ont beaucoup appris au
cours de ma carrière. Lors de mon recrutement, à l’entretien final, c’est pareil, j’avais
préparé des beaux tableaux type balanced scorecard, des exemples de démarche budgétaire
que j’avais pu utiliser car je pensais qu’on allait voir ce que je pouvais proposer mais pas du
tout. J’avais même mon ordinateur en veille dans mon sac pour pouvoir argumenter
concrètement si nécessaire, mais, non, pas du tout, ils m’ont surtout parlé de leur audit et de
ce qu’ils attendaient de moi » fait remarquer Mme X à son assistante. Une coopération se
noue alors entre ces deux nouveaux acteurs. La nécessité de lancer des outils de gestion est
ainsi partagée par les deux personnes. Un mois après son arrivée, l’assistante du directeur
administratif et financier est perçue par Mme X comme une alliée dans la démarche de
rationalisation de la gestion.
104
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
1.2. Déroulement de l’intervention
Une fois le fonctionnement formel et informel de l’entreprise cerné et les acteurs clés
associés, la directrice administrative et financière et son assistante se sont focalisées sur la
direction afin d’une part de s’assurer de leur volonté de modifier le fonctionnement actuel de
leur entreprise et d’autre part de leur proposer des outils adéquats. Il s’agit de la conduite d’un
changement de type descendant dans lequel la direction élabore la nouvelle vision, la
communique à ses salariés et favorise la participation. Après avoir reçu la confirmation des
dirigeants de leur volonté d’introduire un contrôle de gestion, les tâches ont été distribuées
entre la directrice administrative et financière et son assistante. De par son entrée plus précoce
au sein d’Alpha Mode et ses expériences professionnelles antérieures, la directrice
administrative et financière décide de se charger de la mise en place d’une démarche
budgétaire. L’assistante du directeur administratif et financier quant à elle serait chargée plus
particulièrement de la mise en place de tableaux de bord de type balanced scorecard.
La chronologie d’insertion de ces deux outils chez Alpha Mode se justifie de plusieurs
manières. En effet, les dirigeants souhaitent mettre en place des budgets afin de « savoir où on
en est sans devoir attendre le bilan en fin d’année ». Pour répondre à leur demande, la
première étape de rationalisation de la gestion de l’entreprise doit passer par une démarche
budgétaire. Elle permettra aux dirigeants de définir de façon formelle, précise et arrêtée des
plans stratégiques déclinés en plans d’action puis en budgets par Mme X. Les budgets en tant
qu’outils de prévision, de coordination, d’aide à la délégation des décisions et à la motivation
des décideurs devraient permettre de répondre à la demande de la direction en associant dans
la démarche les dirigeants et les chefs de service. Bien entendu, un reporting mensuel est
associé aux budgets ce qui permettra de rendre compte de la situation financière et comptable
de l’entreprise aux dirigeants. C’est la directrice administrative et financière plus
particulièrement qui a la charge de ces activités, aidée par son assistante. D’autre part,
compléter les budgets par des tableaux de bord devait permettre aux dirigeants d’avoir une
information rapide, schématique, facilement lisible et interprétable, permettant de répondre à
leur demande de « piloter l’organisation » (le dirigeant).
Ces deux outils de contrôle de gestion, de par leurs caractéristiques propres, semblent
pouvoir répondre aux attentes des dirigeants, même si, a priori, le contexte d’Alpha Mode
révèle certains inconvénients, comme le montre le tableau suivant :
105
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Tableau 7 : Avantages et inconvénients de l’implantation
chez Alpha Mode des outils choisis
Points positifs
Budgets
Points négatifs
- les dirigeants sont sensibilisés aux
- nécessité d’avoir des connaissances
budgets, en ont au moins déjà entendu
gestionnaires (définition des plans
parler et savent que les autres entreprises en
stratégiques, des plans d’action, reporting)
utilisent
- architecture budgétaire « classique »
facilement adaptable à Alpha Mode
Tableaux de bord
- optique opérationnelle, avec des
- aucune connaissance des balanced
indicateurs financiers et non financiers
scorecard
- facilité de lecture, de compréhension et
- mise en place longue (doit être construit
d’utilisation
pour Alpha Mode)
Après la mise en place de quelques outils localisés, nous analyserons leur impact sur
les acteurs dans le cadre d’une démarche d’appropriation des outils. Il s’agit de légitimer
l’usage d’outils et l’inscrire dans la dynamique de l’action collective : « C’est la confrontation
entre l’outil et l’organisation qui autorise "la découverte progressive des structurations
essentielles de l’organisation et de son instrumentation possible" » (Moisdon (1997) repris
par De Vaujany et Grimand, 2005). L’instrumentation de la gestion interne par l’introduction
d’un contrôle de gestion doit prendre en compte les spécificités de l’organisation dans laquelle
elle a lieu. « L’exportation dans la PME des outils et des règles de gestion initiés par les
grandes entreprises se confronte fréquemment à une inadéquation de ces outils aux besoins
spécifiques de l’entreprise » Chalayer, Perez et Teyssier (2005). Respectant les préconisations
de Nobre (2001), nous avons procédé à une évaluation ontologique des outils : « L’évaluation
ontologique consiste à confronter la nature et l’essence même de l’outil à son utilisation
potentielle à partir d’une analyse contingente, c’est-à-dire d’une analyse du contexte dans
lequel doit s’insérer l’outil puis d’une réflexion théorique ». Nous nous sommes donc
intéressés à analyser les caractéristiques de l’outil de gestion au regard de l’entreprise dans
laquelle il est introduit.
106
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Processus d’introduction de la démarche budgétaire
Dans un premier temps, pour mener à bien cette démarche budgétaire, il fallait la
présenter à la direction en lui expliquant ses enjeux et conséquences. Il fallait ensuite
concevoir l’architecture des budgets. Cette seconde phase ne présentait pas de difficultés
particulières puisque la directrice administrative et financière disposait de plusieurs canevas
budgétaires provenant des entreprises dans lesquelles elle avait déjà travaillé : il suffisait alors
de les adapter à une entreprise commerciale. Cependant, il a fallu simplifier au maximum les
éléments présentés afin d’espérer attirer l’attention du dirigeant puisque ce dernier n’a pas la
fibre comptable. Il a tout d’abord fallu que la direction détermine ses objectifs stratégiques et
fixe les moyens stratégiques pour y parvenir. Ensuite, à partir de ces objectifs et des données
comptables des années précédentes, on a élaboré des budgets, en collaboration avec les chefs
de service qui allaient devenir responsable d’un budget. Il s’agissait d’attribuer à chaque
responsable des objectifs et moyens chiffrés. Après la définition des budgets, on aurait pu
mettre en œuvre un contrôle budgétaire. Cela consiste à comparer les résultats obtenus aux
prévisions effectuées puis à rechercher les causes d’écart, informer et évaluer l’activité les
responsables de budget ainsi que prendre les mesures correctrices. Le budget nous servait
alors d’instrument de gestion quantitative grâce au contrôle budgétaire et de moyen de
formaliser le fonctionnement de l’organisation par la définition de responsabilités et la
transmission d’objectifs. En reprenant les caractéristiques des trois modèles de contrôle
budgétaire présentés par Berland (1999), on peut dire que la démarche budgétaire reposait
sur :
-
La planification stratégique, avec un contrôle budgétaire de type prévision et
planification ;
-
Le contrôle stratégique, dont le rôle du contrôle budgétaire est la coordination
et la socialisation.
Ces deux modèles cherchent respectivement à répondre aux questions suivantes de
l’entreprise : « Quelle sera ma situation financière demain ? Comment se forme mon
résultat ? » et « Mes actions sont-elles cohérentes ? Où en est le slack organisationnel ? »
Berland (1999), ce qui nous semblait correspondre aux attentes d’Alpha Mode, contrairement
au contrôle financier qui focalise l’attention sur l’évaluation et la sanction, dans une logique
de portefeuille.
107
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Le budget central, celui des ventes, pouvait être tiré des objectifs commerciaux fixés
aux directeurs de région, déclinés par magasin. Il s’agissait donc de combiner les objectifs
commerciaux, les données issues du business plan réalisé par le cabinet d’expertise comptable
à destination des établissements bancaires principalement et les données comptables des
années précédentes.
Au moment de l’intervention de la directrice administrative et financière et de son
assistante, le suivi de l’activité de l’entreprise repose principalement sur le chiffre d’affaires
généré par chaque magasin, en les classant en catégories distinctes : de très bons à mauvais.
Le chiffre d’affaires est ainsi suivi de très près par le dirigeant et le directeur des achats :
tendance à quatre moments de la journée (matin, midi, milieu d’après-midi et fermeture),
classement des magasins, prix moyen de vente, montant du panier moyen, etc. La logistique
est également suivie par le nombre de produits expédiés par la logistique, etc. Ceci est rendu
possible par un système d’information créé par le directeur informatique, pour Alpha Mode,
régulièrement mis à jour pour répondre aux demandes de la direction, extrayant les
informations des encaissements des magasins. Cependant, les chiffres disponibles nécessitent
parfois quelques ajustements avant de pouvoir être utilisés. Par ailleurs, le résultat généré par
les magasins n’est connu par la direction qu’en fin d’année, au moment de l’élaboration du
bilan par le cabinet d’expertise comptable. Il leur arrive donc de classer en bons magasins
certains générant un résultat faible, notamment à cause d’un loyer et de charges locatives trop
élevés, associés à des charges de personnel importantes.
Le troisième temps de la démarche de budgétisation est la mise en œuvre. Pour
appliquer ces budgets, Mme X a dû apporter des modifications mineures à la structure de la
comptabilité d’Alpha Mode : elle souhaitait en effet créer de nouvelles sections analytiques et
diviser certains comptes de charges (par exemple détailler le compte charges locatives par une
subdivision taxes foncières). La démarche de budgétisation a été associée à une démarche de
rationalisation passant par divers éléments. La communication formelle par mail a été
privilégiée avec les personnes avec lesquelles cela est possible – un des dirigeants ne
travaillant pas sur ordinateur –, des réunions chefs de service et des groupes de travail ont été
organisés, etc. De même, la directrice administrative et financière a modernisé le
fonctionnement du service comptabilité :
-
Remplissage manuel des chèques abandonné au profit d’une impression
informatique en attendant des lettres chèques ;
108
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
-
Diminution du pointage manuel des encaissements des ventes (magasins) pour
les lettrer avec les dépôts sur le compte bancaire (recettes comptables), etc. En
collaboration avec le directeur informatique, il est décidé de créer un
programme informatique permettant de lettrer automatiquement 60 % de ces
données comptables.
1.3. Evaluation des résultats
Des outils peu utilisés
Les différents tableaux créés par la directrice administrative et financière ne
parviennent pas à attirer l’attention des dirigeants, même ceux répondant aux
recommandations de l’audit. Par exemple, afin de pouvoir réaliser l’action 3 (choix des
banques) du processus comptabilité, elle a dressé les conditions des banques, en collaboration
avec le responsable des chiffres. Elle a ainsi montré qu’il n’était pas forcément fait appel aux
banques les plus intéressantes financièrement pour l’accord de découvert et elle a établi un
tableau résumant ces différents aspects afin d’effectuer un choix rationnel. Cependant, les
dirigeants n’ont pas prêté attention à ce travail, qui ne leur paraissait pas justifié, bien qu’il ait
été évoqué par les consultants. Plusieurs tableaux créés par Mme X et son assistante ont ainsi
eu le même accueil auprès de la direction (bibliothèque des baux, suivi des consommations en
électricité, etc.). Ils n’ont pas eu les effets attendus et ont soit été abandonnés, soit continués à
titre « personnel », avec la conviction qu’ils serviraient ultérieurement.
C’est ainsi que les éléments mis en place chez Alpha Mode n’ont, pour la plupart, pas
été utilisés tel qu’ils ont été créés. Ils ont en effet soit été adaptés à la culture de l’entreprise
soit abandonnés progressivement. Par exemple, les réunions de chefs de service ne peuvent
pas être considérées comme des réunions de cadres dirigeants ; elles ont en effet évolué vers
des réunions d’informations à destination des chefs de service (évolution du chiffre d’affaires,
suivi des travaux, licenciements et embauche). Aucune décision stratégique n’y est prise par
concertation entre cadres dirigeants et les sujets abordés ne doivent pas concerner des
éléments financiers de l’entreprise : « Les réunions de chefs de service sont des réunions
d’information et de règlement de comptes familiaux » constate la directrice administrative et
financière. « Il ne faut surtout pas parler de chiffres, d’endettement. C’est confidentiel, les
109
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
employés ne doivent pas savoir. » sont les propos du dirigeant rapportés par la directrice
administrative et financière. La communication formelle par mail préconisée par Mme X et
son assistante a été abandonnée progressivement et l’on a vu la communication informelle
reprendre sa place. De même, les quelques tableaux proposés par la directrice administrative
et financière et son assistante qui sont parvenus à attirer l’attention des dirigeants ont été
simplifiés à l’extrême, ne présentant parfois même plus les informations pour lesquelles ils
avaient été créés.
Il est apparu clair à la directrice administrative et financière et à son assistante qu’il
était nécessaire de simplifier au maximum les éléments présentés aux dirigeants si l’on voulait
espérer attirer leur attention : « Il faut oublier les Balanced Scorecard ou autres, ils ont déjà
du mal à lire un tableau ou un graphique » remarque Mme X. L’expression « usines à gaz » a
d’ailleurs été fréquemment entendue dès qu’une proposition d’amélioration de la méthode de
travail a été soulevée, ou qu’un tableau synthétique reprenant plusieurs variables a été
proposé. Il fallait prendre en compte le fait qu’on s’adresse à des commerçants et non à des
gestionnaires et trouver le moyen de les convaincre de se pencher sur un tableau chiffré,
malgré leurs réticences avouées. Les dirigeants sont pris par des activités opérationnelles,
proches du cœur de métier, ce qu’ils connaissent le mieux. Drucker-Godard (2000) fait
référence à ce comportement courant chez le dirigeant de PME : « Certains dirigeants, du fait
de leur formation, de leur cursus professionnel, de leur centre d’intérêt, se focalisent en
priorité sur les questions opérationnelles. Ils ont ainsi une attitude de retrait par rapport au
fonctionnement interne de l’organisation et à sa stratégie ». C’est ainsi que, lors d’une
présentation de leurs travaux aux deux frères plus particulièrement chargés de la gestion (le
dirigeant et le directeur des achats), la directrice administrative et financière et son assistante
ont vu le dirigeant, après avoir régulièrement quitté la salle au cours de la discussion, clôturer
prématurément la réunion de travail et s’exclamer en quittant la salle : « Bon, allez, je veux
vendre (des articles) ! ».
La directrice administrative et financière ne parvient pas à faire les activités pour
lesquelles elle a été recrutée. Son autonomie est réduite, malgré son statut de cadre dirigeant
devant superviser l’ensemble du processus comptable. Afin de faciliter le travail du comptable
chargé des règlements fournisseurs et moderniser progressivement les activités de son service,
elle prévoit de commander des lettres chèques, permettant la rédaction directe des chèques via
le logiciel de comptabilité. Cependant, sa demande sera refusée par la direction, ne voyant pas
l’intérêt du nouveau système à mettre en place puisque « cela ne dérange pas vraiment le
110
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
comptable de rédiger les chèques à la main ». Elle optera finalement pour une impression
informatique des chèques en créant une maquette de lettre à laquelle le chèque sera agrafé
avant d’être imprimé. Par ailleurs, la création d’un poste de directeur administratif et financier
répondait à un besoin de la direction d’avoir une personne en interne « force de proposition
sur les stratégies à suivre et référent en matière de conseil et stratégie financière 17». Les
actionnaires ont le projet de conduire une nouvelle croissance externe, dont les enjeux
financiers et stratégiques sont importants. C’est l’occasion pour Mme X de prouver ses
compétences en finance et en conseil stratégique. Cependant, elle n’est pas conviée aux
réunions stratégiques menées par l’expert comptable auprès des actionnaires. Elle ne
participera pas non plus aux déplacements au siège social de l’entreprise visée. Seul l’expert
comptable accompagnera la direction, et les entretiens avec le directeur administratif et
financier notamment pour recueillir des informations sur la santé financière de l’entreprise
seront conduits par une collaboratrice du cabinet d’expertise comptable. La directrice
administrative et financière ne se verra confier que des activités opérationnelles et la
supervision du service comptabilité, dont l’effectif est réduit à deux comptables plus son
assistante.
Une collaboration nécessaire avec l’expert comptable
L’adoption de la tentative de modification globale initiée par la directrice
administrative et financière et son assistante a été ralentie par l’expert comptable. Véritable
appui stratégique de la direction, il a fait preuve de réticence envers la directrice
administrative et financière et la démarche engagée ce qui a freiné l’adhésion de la direction.
L’expert comptable ne transmet aucune de ses activités à la directrice administrative et
financière : aide à la prise de décision stratégique, architecture de la comptabilité, gestion des
immobilisations, élaboration de la comptabilité analytique, si ce n’est la supervision directe de
la comptabilité opérationnelle. Grâce aux nombreuses années de collaboration, l’expert
comptable connait le fonctionnement de l’entreprise, son historique, les compétences et
modes de gestion des dirigeants. Il dispose donc d’atouts supplémentaires face à Mme X et à
son assistante nouvellement recrutées, qui pensaient s’adresser à des dirigeants davantage
gestionnaires. Cet atout a été renforcé par ses compétences pédagogues. Par exemple, pour
17
Extrait de l’offre d’emploi publiée par Alpha Mode pour le poste de directeur administratif et
financier
111
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
expliquer ce que représente chaque charge de fonctionnement général par rapport au chiffre
d’affaires, le dirigeant se représente un billet de 100 € comme lui explique son expert
comptable : « Quand on encaisse 100€, il y 15€ qui partent pour le directeur des ressources
humaines avec ses frais de personnel » et le dirigeant explique à son tour à ses collaborateurs
de cette façon. Des dissentiments sont alors nés entre l’expert comptable et la directrice
administrative et financière : ce dernier n’a pas été convié à plusieurs réunions stratégiques
qui ne se sont déroulées qu’entre l’expert comptable et la direction. L’attention du dirigeant
envers ses collaborateurs repose davantage sur leur ancienneté et leur connaissance de
l’entreprise que sur leur diplôme, leur formation ou leur expérience professionnelle, ce qui ne
joue pas en faveur de la directrice administrative et financière et de son assistante, toutes les
deux nouvellement recrutées. La présence de l’expert comptable en entreprise a d’ailleurs été
renforcée au cours de cette période. La directrice administrative et financière devait même
attendre la validation de l’expert comptable pour envoyer certains courriers aux banquiers.
Le poids de l’expert comptable dans la gestion de cette entreprise familiale (qui ne
soutient pas la démarche budgétaire mise en place par Mme X et son assistante), le manque de
référents gestionnaires dans l’entreprise (seules Mme X et son assistante s’intéressent à la
démarche et à son avancement), le faible intérêt montré par les dirigeants pour les techniques
de gestion (leur attention est concentrée sur les aspects opérationnels et commerciaux et ils
n’accordent pas de temps au suivi de la démarche gestionnaire entamée) nous ont conduites à
délaisser les budgets au profit d’autres outils. Après quelques mois de collaboration, la
directrice administrative et financière commence à se confier à son assistante, sur le nouveau
contexte de travail (familial) dans lequel elle évolue : « Tous les membres du service prennent
leurs pauses en même temps, on est tous assis en salle de repos comme si on était à la cantine
alors qu’on pourrait très bien prendre sa tasse de café et retourner travailler devant son ordi
mais c’est mal vu. », sur la rigueur des horaires : « La pause repas est précisément de 12h30 à
13h30 top chrono. A 12h30, tout le monde se lève et s’en va. » malgré son statut de cadre
dirigeant. Ses avis sont peu pris en compte : « Il faut que je m’habitue au fait qu’il y ait des
meetings auxquels je ne participerai pas, notamment lors des repas de famille, au cours
desquels seront prises des décisions importantes. » ; le manque d’intérêt des collaborateurs
pour la démarche mise en place se fait sentir : « Pour le moment, on met les choses en place à
deux, cela ne suit pas dans l’entreprise. ». Ces conditions de travail semblent contrarier la
directrice administrative et financière : « Un pauvre truc tout simple va leur paraître génial.
112
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Je fais ce que je faisais il y a 10 ans. Je vois que je ne vais rien apprendre ici. Je vais mettre
en place encore quelques trucs et après j’aurai fait le tour. »
Les premiers éléments établis chez Alpha Mode étaient principalement destinés aux
dirigeants et devaient leur permettre de mettre sous tension l’organisation par l’introduction
d’une démarche budgétaire concernant tous les chefs de service. Ceci leur offrait une
connaissance des données comptables de leur entreprise par la mise en place de budgets. La
première tentative visait à développer d’entrée de jeu des outils perçus trop lourds et généraux
(techniquement difficiles à maîtriser pour le personnel actuel d’Alpha Mode) alors que cela
apparaissait comme un travail supplémentaire pour les cadres, sans nécessité perçue puisque
l’entreprise se développait très bien. Il n’a donc pas été possible de mettre en place une
démarche budgétaire avec négociation entre la direction et les chefs de service des objectifs et
moyens alloués.
La directrice administrative et financière et son assistante ont pris conscience qu’il ne
s’agissait pas d’une méthode adaptée au contexte de l’entreprise. Il y a un enlisement patent et
un échec implicite de l’approche « volontariste et par en haut » de mise en place d’un système
complet de contrôle de gestion.
Un système de pilotage pourtant nécessaire
Après une séance de travail avec les dirigeants – au cours de laquelle leur intérêt n’est
toujours pas suscité -, la directrice administrative et financière et son assistante décident, lors
du débriefing, de s’orienter vers des éléments plus concrets qui leur sont davantage
accessibles. La directrice administrative et financière continue néanmoins à travailler sur ces
éléments afin de pouvoir les ressortir à un moment plus opportun, c’est-à-dire à une phase
plus avancée de la démarche de rationalisation. Cette démarche a toutefois permis de
démontrer, à l’ensemble des salariés de la comptabilité et de l’entreprise en général ainsi qu’à
la direction l’intérêt d’un système budgétaire et de la rationalisation du fonctionnement de
l’entreprise. Une erreur a en effet été mise à jour par la doctorante assistante du directeur
administratif et financier lors d’un contrôle comptable. Dans le cadre de ses activités de
vérification de la cohérence des éléments saisis dans le logiciel comptable, l’assistante du
directeur administratif et financier s’est aperçue qu’un des sites commerciaux de l’entreprise
113
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
avait des dépenses en énergie très largement supérieures aux autres sites. On a alors cherché à
expliquer cette hausse subite et considérable de la consommation en glanant des informations
auprès du magasin et du fournisseur. On s’est finalement aperçu que quelques mois avant
notre arrivée en entreprise, une facture de frais généraux a été validée et payée par un
comptable pour un montant cent fois supérieur au montant habituel. Pourtant, le comptable
avait apparemment effectué les contrôles « classiques » de consommation (comparaison avec
la facture précédente) sans qu’aucune procédure d’alerte, par ailleurs inexistante, n’ait été
engagée. Cet incident a montré l’intérêt de mettre en place un système de pilotage de
l’organisation et a conduit au licenciement de cette personne chargée de contrôler et de payer
les factures. La révélation de cette erreur a permis d’asseoir l’utilité de l’intervention de la
directrice administrative et financière et de son assistante.
Début 2006, les dirigeants d’Alpha Mode sont avertis de la mise en vente d’une
société concurrente. Forts de deux croissances externes réussies, les dirigeants sont intéressés
par la reprise de cette société qui leur permettrait d’étoffer leur présence nationale. Cette
perspective encourage la directrice administrative et financière à poursuivre ses efforts
d’intégration et de mise en place d’un système de pilotage. Quelques tâches d’établissement
de tableaux synthétiques de la situation de l’entreprise à acheter lui sont demandées (liste des
magasins, liste des salariés avec type de contrat, date d’échéance des baux, etc.) mais elle ne
participe pas pour autant aux différentes entrevues sur ce sujet et ses conseils ne sont que très
faiblement pris en compte par la direction.
2. Un premier ajustement : une intervention s’appuyant sur
une démarche qualité
2.1. Objets et enjeux
Même si un système global de contrôle de gestion (budgets) par un changement de
type top down semblait répondre aux attentes de la direction et aux besoins de l’organisation,
sa mise en place s’est heurtée à des difficultés non négligeables. C’est pourquoi il a été décidé
de privilégier une démarche participative pour formaliser le fonctionnement de l’organisation:
« Dans une organisation, on ne peut pas faire passer le changement de haut en bas. On doit
114
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
favoriser un milieu où le changement doit remonter à la surface et un climat où les gens
peuvent penser pour eux-mêmes et collectivement, prendre des initiatives et créer des choses
intéressantes. Le changement doit venir de la base de l’organisation, là où les gens savent ce
qui doit être fait » (Mintzberg, 2000). Il a été décidé que la démarche de rationalisation
s’appuierait sur l’audit effectué par le cabinet de consultant. Cela permet indirectement
d’associer l’expert comptable à l’intervention en partant des éléments soulevés lors de l’audit.
Il s’agit de se rapprocher d’une démarche qualité18 ayant comme objectif de formaliser le
fonctionnement de l’entreprise et associer à terme des indicateurs qui seraient repris dans des
tableaux de bord : « La qualité constitue pour les petites entreprises un moyen de créer un
avantage concurrentiel centré sur un contrôle des coûts et une réduction des inefficiences en
matière de coûts ou sur une image de différentiation acquise par la maîtrise des processus de
production et d’information, visant à offrir des produits répondant aux évolutions de la
demande. De la sorte, la démarche qualité trouve sa place dans une dynamique de croissance
des PME initiée par le dirigeant » (Guilhon et Weill, 1996). L’objectif est de prouver le bien
fondé d’une démarche qualité, en la comparant à ce qui est mis en place dans d’autres
entreprises, notamment industrielles et en présentant les principes associés à la qualité :
orientation client, leadership, implication du personnel, management par une approche
système, amélioration continue, approche factuelle pour la prise de décision et des relations
mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs (ISO 9001). Il ne s’agit pas de s’engager dans
une démarche de certification entreprise en tant que telle. Il nous paraissait judicieux de
s’appuyer sur l’audit conduit quelques mois avant notre arrivée pour plusieurs raisons.
D’abord, l’intérêt de la direction pour cet audit est réel. Il n’est en effet pas courant chez
Alpha Mode d’organiser des réunions de travail bloquant l’activité opérationnelle du chef de
service, ou de l’intégralité de son service, pour réfléchir sur le fonctionnement de
l’organisation. Il est d’ailleurs rare que les dirigeants apprécient ce genre de pratique et y
participent. Pourtant, la direction a assisté à la plupart des réunions organisées par le cabinet
de consultants, ce qui leur a permis de comprendre l’intérêt et les enjeux de la démarche.
Ensuite, par cet audit, une démarche participative est déjà engagée puisque chaque membre a
pu s’exprimer lors des réunions, des responsables d’action ont été nommés parmi les
opérationnels, et les suggestions d’amélioration ont été prises en compte. Par ailleurs, la
pertinence des projets et actions recensés renforce l’intérêt de la mise en place d’une
démarche de type qualité. La majorité des points soulevés lors de l’audit font partie des
18
On trouvera en annexe 5 un schéma utilisé en entreprise résumant la démarche et ses objectifs
115
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
éléments ayant déconcerté la directrice administrative et financière et son assistante, en ce
qu’ils n’appartiennent pas au fonctionnement classique d’une organisation (inexistence de
formalisation, d’anticipation, de rigueur, etc.). Enfin, les dirigeants souhaitent rentabiliser
l’investissement financier (le coût de l’audit représente une dépense importante pour
l’entreprise, non habituée à de telles démarches) et humain (présence des salariés lors des
réunions) de cet audit en faisant appliquer ses préconisations. Par ailleurs, il s’agit d’une
démarche processus, proche du terrain et de l’activité commerciale, concrète et opérationnelle
dont les résultats peuvent être visualisés rapidement, ce qui devrait correspondre aux besoins
des dirigeants.
Il a été nécessaire de formaliser clairement les attentes et objectifs de la direction afin
d’être certain de leur engagement dans la démarche. Ainsi, la directrice administrative et
financière et son assistante ont présenté à la direction ce qu’était une démarche qualité
(démarche certification de type ISO), ce à quoi avait conduit l’audit et ont proposé des actions
ayant comme objectifs : d’augmenter la fiabilité du système qualité de l’entreprise
(information fiable et disponible), de simplifier, rationaliser et harmoniser ainsi que de
valoriser les tâches administratives (réduction coût et délais de la mise à disposition de
l’information). Les actions étaient ciblées d’une part sur l’amélioration et l’actualisation de la
cartographie représentant l’organisation des processus de l’entreprise et d’autre part sur
l’optimisation et la maîtrise des processus. Le tableau19 qui suit appartenait au dossier
« formalisation des objectifs Qualité » présenté à la direction qui avait comme objectif de
clarifier la demande de la direction et les réponses proposées par la directrice administrative et
financière et son assistante. La première colonne reprend les éléments fondamentaux d’une
démarche, notamment dans le cadre de l’industrie par exemple, avec l’objectif d’une
certification. La deuxième colonne présente les éléments auxquels on est parvenu après l’audit
réalisé par une branche spécialisé du cabinet d’expertise comptable. Enfin, la troisième
colonne regroupe les actions que la directrice administrative et financière et son assistante ont
déterminées et que la doctorante, assistante de la directrice administrative et financière mettra
en place, si la direction les valide.
19
Inspiré de Cattan M. (2006)
116
Tableau 8 : Formalisation des objectifs de la démarche Qualité
Objectifs :
Process 100 AUDIT
Ce à quoi on est arrivé
- audit management : fonctionnement de
Proposition d’actions
Ce à quoi on veut arriver
- Amélioration des processus : mise en œuvre
Réduction des non – qualité
l’entreprise, mise en évidence des
des projets/actions avec validation par le
Audits internes et
Amélioration des processus de travail
dysfonctionnements, détermination de projets
responsable hiérarchique
démarches
Guide : la Norme (ISO)
et actions pour pallier ces dysfonctionnements - Actualisation de la cartographie des processus
Démarche Qualité « classique »
d’amélioration
- identification des processus : logigramme
Etapes :
- Optimisation des processus :
- Analyse des processus de l’entreprise (achats,
Elaboration d’un référentiel interne : procédures
comptabilité, etc.)
(manière spécifiée d’organiser une activité ou
Mise en conformité
- Amélioration des processus et mise en
un processus), consignes (définition précise du
des comportements
conformité avec le référentiel (ISO)
mode opératoire à suivre pour effectuer une des
- Rédaction des procédures et des documents du
tâches du processus) et maquettes (support)
système qualité (manuel qualité, etc.)
- Mise en place des processus à travers les
- Maîtrise des processus :
procédures
Mise en place d’indicateurs qualité (tableau de
Tableaux de bord
- Mise en place d’indicateurs qualité
bord)
opérationnels avec
- Audits internes
Mesure et amélioration continue
indicateurs d’activité
- Audit de certification par un organisme
117
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
extérieur
et de performance
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Malgré la présentation de la démarche processus faite par les consultants, il semblerait
que les chefs de service n’aient pas réellement assimilé les modalités de mise en œuvre. Suite
à l’incompréhension de la première procédure présentant la démarche - « On n’a pas fait
d’études nous, on est tous autodidactes » confie le directeur des ressources humaines à
l’assistante du directeur administratif et financier lors d’un entretien, il est décidé d’expliquer
à nouveau à tous les chefs de service la démarche engagée, même si cela avait été déjà fait par
les auditeurs. La démarche qualité est alors utilisée comme un outil didactique visant dans un
premier temps à formaliser le fonctionnement de l’entreprise puis à y associer des indicateurs
permettant d’introduire progressivement un contrôle de gestion : « Le processus de
certification ne se limite pas à la rédaction de procédures, il s’accompagne très souvent d’un
renouveau organisationnel » (Messeghem, 2001). Les acteurs de la démarche se situaient à un
niveau infra : les actants n’étaient plus l’équipe dirigeante mais plutôt les opérationnels dans
les services.
La nécessité de la mise en place d’un système de pilotage a été plusieurs fois
démontrée au cours de l’intervention de la doctorante, en s’appuyant sur des éléments
concrets, signes de carences dans l’entreprise : inexistence de fiches de fonction rendant
difficile la création de poste et le recrutement de collaborateurs, absence de présentation
formelle de l’entreprise compliquant la compréhension du fonctionnement du groupe
(composé de plusieurs sociétés, gérées par une holding) pour les nouveaux entrants, problème
d’évaluation des collaborateurs administratifs, difficulté de trésorerie due à l’absence de
prévisionnel, problème de validation des factures dû au manque de transmission des
documents nécessaires à la comptabilité, transmission difficile des informations ( « Dans la
société, toutes les informations sont disponibles mais il est difficile de les recueillir. Quand on
cherche les magasins qu’on a fermés alors on pointe sur la carte géographique pour trouver
le nombre » remarque l’expert comptable), etc.
2.2. Déroulement de l’intervention
Après validation par la direction des actions proposées, le groupe de travail
« Processus » constitué de la directrice administrative et financière et de son assistante a
commencé à travailler sur les procédures. Afin de cerner le fonctionnement de l’entreprise,
des réunions sont organisées avec chaque service au cours desquelles sont présentées les
118
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
activités dont les membres du service ont la charge ainsi que l’état d’avancement des projets
qu’ils ont à conduire. Au cours de ces entretiens, on remarque que plusieurs salariés sont en
désaccord avec cet audit. Ils n’ont clairement pas envie de changer leurs façons de travailler :
« Je ne vois pas pourquoi je ferais ça comme ça alors que jusqu’à présent, j’ai fait autrement
et que ça me convient mieux » (une comptable). Par ailleurs, les salariés assimilent plus la
démarche à un contrôle et une remise en cause de leurs pratiques de travail qu’à des voies
d’améliorations possibles, malgré les explications prodiguées par l’assistante du directeur
administratif et financier. Ainsi, les chefs de projet semblent faire preuve de motivation
relativement faible quant à la mise en place des éléments permettant de faire avancer la
démarche : rendez-vous annulés ou oubliés, fiches de procédure non retournées, difficulté de
mise en place de groupes de travail transversaux, etc.
Afin de faciliter la validation des procédures et répondre aux questions éventuelles, il a
été décidé de mettre en place des réunions « processus » au cours desquelles seraient
présentées et expliquées les différentes procédures avec l’objectif de les valider dans le même
temps.
La doctorante est chargée de créer les groupes de travail, d’organiser les réunions et
d’assister la rédaction des procédures afin de s’assurer du respect de certains critères
permettant la validité des éléments rédigés. La rédaction est faite de manière participative par
l’intégration des membres des services concernés, en commençant par les salariés
développant le moins de résistance au changement : le fait que les procédures soient
directement écrites par les exécutants met un terme au travail informel car les acteurs
détenteurs d’un savoir faire le consignent eux-mêmes en organisant le passage de savoir faire
professionnel à organisationnel ce qui est à l’origine d’un enrôlement cognitif des salariés
(Bernoux, 2004). On voit bien là que notre processus d’implémentation du contrôle de gestion
repose sur un phénomène d’apprentissage consistant à formaliser les savoirs détenus et en
apporter de nouveaux. La directrice administrative et financière est le premier maillon de
validation, permettant de vérifier la cohérence de la procédure. Au cours de la rédaction sont
apportées des améliorations dans le fonctionnement des activités. Des procédures telles que
les demandes d’achat, la conservation des documents, le traitement comptable des factures
sont rédigées. Les consignes consistent en des règlements signatures (liste des signataires
pour les devis, le « bon à payer » des factures, le paiement, etc.) des check list (liste des tâches
à faire lors de la sortie d’un salarié, liste des documents à regrouper pour la fermeture de
magasin par exemple), etc. Les maquettes regroupent par exemple le papier à en-tête, des
119
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
plans d’actions, compte rendu de réunion et organigrammes. Cela permet de créer des
documents type que chaque salarié a à sa disposition. Par exemple, le logo d’Alpha Mode et
son papier à en-tête doit être normalisé pour que chaque salarié utilise le même. Ceci est
notamment le cas pour les documents à diffusion externe afin qu’on reconnaisse directement
l’entreprise et que les informations nécessaires à son identification apparaissent.
L’intérêt de la direction repose particulièrement sur la sécurisation du système
informatique : définition de mots de passe, mise en place d’une charte informatique, etc. Les
premières procédures rédigées en collaboration avec le directeur informatique concernent
donc ce domaine. Il s’agit de montrer l’importance de la démarche et son utilité afin par la
suite de pouvoir la diffuser aux autres services. Les procédures informatiques sont validées et
mises en service, le directeur des ressources humaines souhaite même qu’elles soient
distribuées et signées par les nouveaux arrivants afin de les faire respecter.
2.3. Evaluation des résultats
D’autres procédures rédigées de manière participative n’ont pas pu entrer dans le
système qualité faute de validation par les chefs de service. Pourtant, la directrice
administrative et financière et son assistante ont pour chaque nouvelle procédure, expliqué
son contenu, démontré son intérêt et leurs liens entre elles. Par exemple, la procédure d’achat
définissait le processus suivant : pour tous les achats hors marchandises, une maquette devait
être remplie (un bon de commande créé par l’assistante à la directrice administrative et
financière pour Alpha Mode) et transmise à l’acheteur nouvellement nommé qui respecterait
la consigne de règlement des signatures pour valider la commande. Ce processus permettait
d’effectuer un contrôle des commandes à différents points et par différents acteurs. Ceci avait
comme objectif d’éliminer les commandes doubles, inutiles, non validées comme pouvaient
l’être certaines au sein d’Alpha Mode. Cela offrait également un historique des différentes
commandes et validations, en attendant la mise en place d’un logiciel adéquat. Le problème
de la validation des commandes a d’ailleurs perduré au cours de notre intervention chez Alpha
Mode : réception de marchandises non commandées, commandes de matériels de bureau
onéreux sans validation, etc. sans qu’aucune procédure formelle ne soit mise en place. Une
enquête de satisfaction et d’évaluation de la hot line est rédigée par l’assistante du directeur
120
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
administratif et financier dans le cadre de la démarche qualité mais elle ne sera jamais lancée :
il s’agira d’un projet laissé dans les tiroirs.
Cette deuxième tentative de rationalisation et de formalisation du fonctionnement de
l’entreprise Alpha Mode se heurte à plusieurs contestations : manque d’adhésion (« Je ne vais
pas tout lire à chaque fois. Je n’ai pas que ça à faire. » proteste l’assistante du dirigeant à
propos de la mise en place de procédures nouvelles), résistance au changement («Vous ne
saviez pas qu’il y avait une réunion cet après-midi, c’est étonnant car tout le monde a été
prévenu » remarque l’assistante du dirigeant), critique du nouveau mode de fonctionnement
(« A quoi ça sert de mettre un mot de passe ? Comme si quelqu’un allait fouiller dans mon
ordinateur ! » s’exclame une assistante RH), particularités de certains acteurs : (« Dans une
entreprise familiale, il est difficile de faire appliquer les mêmes procédures à la direction
comme à tous les employés » nous prévient le directeur informatique), manque d’intérêt
(«RAS » sur la plupart des procédures retournées), orientation court termiste (« On verra ça
plus tard » répondent les dirigeants). On retrouve dans l’attitude du dirigeant l’effet de
microcosme défini par Mahé de Boislandelle (1998) comme le fait que le dirigeant ne porte
attention qu’à ce qui est immédiat dans le temps et dans l’espace.
Le besoin de modifier le fonctionnement d’Alpha Mode est pourtant ressenti
ponctuellement par les salariés et les dirigeants, comme le souligne la responsable des stocks
lors d’une réunion des chefs de service : « Elle a raison Cindy, on revient toujours sur les
mêmes éléments qui ne vont pas alors on se dit “ on met en place quelque chose pour
l’améliorer” et après, au bout de quelques semaines, ça nous saoule de remplir un petit bout
de papier alors on arrête. Le plus dur, c’est de nous faire changer, nous, nos habitudes, car
on y est attachés. ». Cette remarque a d’ailleurs fait l’unanimité des chefs de services présents
à la réunion, mais la réponse du dirigeant en a vite atténué les conséquences éventuelles (prise
de conscience et volonté d’action notamment) : « On est quand même une petite famille même
si on est un grand groupe maintenant ».
121
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Conséquences sur le comportement des acteurs
Certains salariés, dont l’ancienneté est plus élevée, ont développé une expérience
professionnelle dans des entreprises au fonctionnement formalisé et rigoureux (cabinet
juridique et comptable). Ils ont quitté ce type d’organisation pour intégrer à ce moment une
petite entreprise où règnent ajustement mutuel et organisation informelle. Ils ne souhaitent
donc en aucun cas voir leur PME migrer vers un fonctionnement de type managérial et
préfèrent conserver ce pour quoi ils sont venus : « Je ne vais pas remplir une fiche à chaque
fois que j’ai besoin de quelque chose, je le commande à la standardiste et c’est bon » rétorque
une comptable. Certains acteurs présents dans l’organisation depuis plusieurs années ont créé
au cours du temps leurs propres méthodes de travail, se sont constitués des zones de liberté et
n’acceptent pas qu’un système de régulation interne puisse mettre à jour ces éléments.
Pourtant, certains nouveaux embauchés issus de grands groupes sont interloqués par le
fonctionnement de l’entreprise et se confie à l’assistante du directeur administratif et
financier : « Moi, ce qui me choque, c’est que tout le monde va dans le coffre, se sert comme
ça, prend un carnet de chèque, fait son chèque, le fait signer au frère actionnaire – qui ne sait
pas trop exactement ce qu’il signe puisqu’une simple explication orale lui suffit – et remet le
chéquier » remarque une assistante ressources humaines. Les efforts de rationalisation
engagés par la directrice administrative et financière et son assistante ne parviennent pas à
susciter l’intérêt des acteurs directs : « On met les choses en place à deux, cela ne suit pas
dans l’entreprise » remarque la directrice administrative et financière. Une attitude de retrait
sera même ressenti par la directrice administrative et financière et son assistante, considérées
comme des empêcheurs de tourner en rond : « Tout marche bien comme ça, je ne vois pas
pourquoi on changerait » remarque l’assistante de direction.
Aucune collaboration ne naît entre la nouvelle directrice administrative et financière et
les membres du cabinet d’expertise comptable, contrairement aux relations nouées avec
l’ancien chef comptable : « L’expert comptable aurait certainement préféré recruter
quelqu’un de malléable qui aurait appliqué ses techniques d’audit » remarque la directrice
administrative et financière. Devant les difficultés d’instauration d’un contrôle de gestion, elle
confie à son assistante : « Aucun autre directeur administratif et financier n’acceptera d’être
ainsi mené à la baguette par l’expert comptable, ni même un responsable administratif et
financier. Ils ne rendent pas compte qu’avec la croissance externe, ils vont avoir comme
concurrent direct le groupe G qui va les bouffer tout crû. Seul un directeur général pourra
122
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
faire appliquer ce qu’il veut » ou encore « Ce dirigeant devrait faire une formation au
management ! ». Elle soulève par ailleurs l’importance de la mise en place d’un tel système :
« Sans outils de gestion, ils courent à la catastrophe. » La directrice administrative et
financière proposent des éléments qui ne leur paraîtront pas intéressants, elle supervise son
assistante, dont le travail n’avance que timidement sans l’adhésion réel du personnel. Face à
cette situation, sept mois après son arrivée, en désaccord avec le mode de fonctionnement de
l’entreprise, Mme X démissionne : « Je veux un boulot où je peux m’épanouir, où on me fait
confiance. Ici, le poids de l’expert comptable est trop important ».
Il y a donc échec explicite de la deuxième tentative de mise en place du contrôle de
gestion, engagée cette fois ci par une approche « opportuniste et de côté » en se greffant sur
une démarche de certification qualité. Les salariés ne bénéficient pas malheureusement des
ressources propres suffisantes (savoir faire, confiance, capacités cognitives) pour faire de cette
démarche un levier d’amélioration en se l’appropriant : il y a un défaut d’engagement des
gens du terrain qui ont eu une attitude de retrait par rapport au fonctionnel soutien de la
démarche (l’assistante du directeur administratif et financier). D’un point de vue technique,
les outils étaient beaucoup plus aisés à activer mais l’apprentissage organisationnel ne s’est
pas enclenché.
Le départ du directeur administratif et financier affaiblit la légitimité de la démarche
que la direction décide de suspendre. Pourtant, une nouvelle croissance externe est imminente
et la doctorante a attiré l’attention de la direction sur le bien fondé d’une démarche qualité
orientée a minima vers les magasins. L’assistante à la directrice administrative et financière
abandonne donc ses activités orientées qualité pour participer à la reprise de la nouvelle
société et aux évènements y afférents. Pourtant, cette nouvelle croissance externe aurait pu
être l’occasion de formaliser le fonctionnement d’Alpha Mode avec comme objectif de
transmettre de façon formelle les méthodes de travail d’Alpha Mode aux nouveaux salariés
dans l’optique de gérer au mieux la reprise administrative et commerciale de la société.
123
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
3. Un deuxième ajustement : une action de maîtrise des charges
3.1. Un nouveau contexte
Face à ce deuxième échec, une troisième tentative d’instauration d’outils et méthodes
de contrôle de gestion est lancée dans un nouveau contexte. L’entreprise connaît en effet au
cours du premier trimestre 2006 sa troisième croissance externe par le rachat d’un
concurrent représentant environ 80 magasins et 500 salariés, ce qui la porte au 3ème rang
national dans son secteur d’activité. L’objectif affiché est de devenir le leader dans son
activité à un horizon de cinq années.
Tableau 9 : Analyse de la croissance 2000 à 2006
Fin 2000
Fin 2005
Fin 2006
Croissance annuelle
moyenne
entre 2000 et 2005
Croissance en
2006
Magasins
(implantations)
40
105
188
+ 30 %
+ 80 %
Salariés (nombre)
225
550
918
+ 20 %
+ 70 %
25
75
112
+ 40 %
+ 50%
Chiffre d’Affaires
(en millions d’€)
L’entreprise a réalisé en 2006, en une seule croissance externe, un développement
analogue (en valeur absolue) à celui qu’elle a connu en interne sur les cinq dernières années.
La répartition géographique de ces nouveaux points de vente permet à Alpha Mode d’étoffer
son implantation nationale, avec une forte présence de l’ancien concurrent dans l’Ouest de la
France. L’objectif est de rénover les magasins bien situés, dans des zones commerciales
attractives, en les faisant passer au concept Alpha Mode pour augmenter le chiffre d’affaires
de 80%. Des économies sur les frais généraux de la société reprise (3 millions d’euros) - « La
société était surdimensionnée, notamment le siège qui était beaucoup plus gros par rapport
au nombre de magasins gérés » commente le dirigeant - doivent également améliorer le
résultat de cette société, dont les prévisions sont toutefois jugées anormalement élevées par
124
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
certains banquiers réticents. Les magasins non rentables ou situés dans la même zone de
chalandise qu’un magasin Alpha Mode seront revendus. L’entreprise connaît alors une
période d’effervescence au cours de laquelle les évènements sont gérés au fur et à mesure
qu’ils se présentent, dans l’urgence et sans planification. Certaines activités sont faites
sommairement, sans respect de conditions essentielles. Par exemple, des baux seront
dénoncés et les magasins fermés sans récupérer les dépôts de garantie, d’autres magasins
seront fermés sans que le bail puisse être dénoncé ce qui entraînera des litiges avec les
bailleurs. L’initiation des nouveaux salariés aux méthodes de travail d’Alpha Mode ne pourra
se faire sur des références écrites (livret d’accueil, fiche de fonction) puisqu’inexistantes. Il
est prévu que l’entreprise nouvellement achetée conserve son identité juridique jusqu’à mi2007 environ. Le personnel du siège de la société nouvellement achetée n’intègrera pas Alpha
Mode, hormis le directeur administratif et financier qui s’engagera dans une période d’essai.
Alpha Mode met donc en place un plan de sauvegarde de l’emploi.
Evolution de l’organisation d’Alpha Mode
Face à cette croissance, le directeur des ressources humaines associe l’assistante du
directeur administratif et financier à une réflexion sur la structure du siège. Les pôles
comptabilité, ressources humaines et travaux voient alors leurs effectifs croître. Par ailleurs,
étant donné la complexité de la nouvelle situation (augmentation du nombre des magasins,
gestion du plan de sauvegarde de l’emploi, gestion des litiges de la société achetée), certains
collaborateurs sont démis de leurs fonctions au profit de personnes nouvellement embauchées
et disposant de solides formations et expériences. On recrute alors un directeur des travaux
afin de reprendre les activités jusqu’alors réalisées par le président du directoire et son
assistante, un responsable formation est intégré afin de répondre davantage aux mesures
légales, traiter les relations avec le comité d’entreprise et apporter un soutien au directeur des
ressources humaines. Un directeur logistique, extérieur à la famille, est embauché afin de
gérer la nouvelle plate forme de plus de 20 000 m². Ce recrutement fait suite à des
dysfonctionnements intervenus dans l’approvisionnement des magasins. Le poste était jusqu’à
présent détenu par un des frères actionnaires, qui n’a pas su gérer l’augmentation du nombre
de magasins à livrer, la couverture nationale beaucoup plus large, la nouvelle plateforme
située à 30 Km du siège et l’augmentation du besoin en main d’œuvre (recours aux
intérimaires trop fréquent et coûteux). On l’oriente alors vers le poste nouvellement créé de
125
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
responsable développement où il reprend les activités jusqu’alors réalisées par le président du
directoire et son assistante. Il a la charge avec un des directeurs régionaux de sélectionner les
emplacements futurs intéressants, tout en conservant une étroite collaboration avec
l’assistante de direction. La décision d’implantation est néanmoins prise par le dirigeant. Il
semble donc que ce dernier soit prêt à déléguer quelques tâches opérationnelles (travaux et
développement) tout en conservant son pouvoir de contrôle et de décision. Le directeur des
ressources humaines se permet pourtant de vanter les principes de l’entreprise : « Vous savez,
nous, on est très délégation et autonomie ». Or, notre immersion chez Alpha Mode nous a
permis de constater que cela n’était absolument pas le cas. Par exemple, les directeurs
régionaux devaient s’occuper du recrutement des responsables de magasin mais finalement,
ils devront tous être vus par le directeur des ressources humaines ; toute création de poste est
validée par le dirigeant ; l’assistante de direction est censée valider les factures de loyers (en
cas d’indexation et de litige) mais elle ne fait que s’informer de la situation : il faut l’aval du
président, etc.
Le directeur administratif et financier de l’entreprise achetée, M. Y, succède ainsi à la
directrice administrative et financière ayant démissionné au cours du même mois. Dans un
premier temps, il ne sera présent au siège d’Alpha Mode qu’un jour par semaine et continuera
ses activités au siège de l’ancienne entreprise, notamment pour faciliter la reprise de l’activité.
Dans un second temps, il s’installera chez Alpha Mode et y travaillera quatre jours sur cinq.
Des réunions interviendront avec les chefs de service (responsable des stocks, directeur des
ressources humaines, etc.) et avec les collaborateurs de son service. Il veut à terme considérer
l’assistante du directeur administratif et financier comme « son bras droit et la contrôleuse de
gestion de la société ». Il souhaite utiliser l’expérience qu’il a acquise dans différentes
entreprises, notamment la dernière, ancienne concurrente d’Alpha Mode, pour apporter des
modifications au fonctionnement actuel de l’entreprise : «Le mode de gestion est archaïque. Il
y a plein de choses à mettre en place ici ». Il va pour ce faire s’appuyer sur la connaissance de
l’entreprise et des acteurs détenue par la doctorante.
126
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
3.2. Objets, enjeux et déroulement de l’intervention
De nouvelles méthodes de travail
Le nouveau directeur administratif et financier veut apporter des modifications dans le
fonctionnement de son service. Des réunions hebdomadaires sont organisées au sein du
service, en individuel et en groupe, afin de définir des objectifs et plans d’action pour la
semaine et en suivre l’évolution. Les salariés d’Alpha Mode ne sont pas habitués à devoir
planifier et rendre compte de l’état d’avancement de leurs activités et cela les perturbe de
devoir le faire : « Quand j’arrive au boulot, je fais ce qu’il y a à faire, je ne réfléchis pas
avant de venir à ce que je vais faire aujourd’hui » remarque un comptable. Par ailleurs, toute
réunion entraîne selon eux une perte de temps, puisqu’ils ne réalisent pas de tâches
opérationnelles durant ce laps de temps. Par ailleurs, ses critiques concernant le
fonctionnement du service et de l’entreprise en général agacent les salariés de la
comptabilité : « C’est nous qui l’avons racheté et il veut nous montrer comment on gère une
entreprise » confie un comptable. La collaboration avec l’expert comptable se déroule
correctement, de même qu’avec la direction, même s’il n’est bien entendu pas convié à
certaines réunions de direction, réservées aux fondateurs de la société.
L’assistante du directeur administratif et financier présente chez Alpha Mode depuis
plusieurs mois attire son attention sur certains points clés de la gestion de l’entreprise et se
propose d’engager une démarche de type suivi et réduction des coûts en agissant sur les
charges les plus importantes. Le travail s’oriente alors sur les points clés du compte de résultat
relevant de la gestion interne : les charges liées aux magasins (suivi et analyse des charges
immobilières et des consommables) et les charges de personnel (élaboration de fiches
fonction et suivi des frais de personnel). Plusieurs objectifs sont rattachés à cette démarche. Il
s’agit de faire découvrir et comprendre le processus budgétaire aux services : l’importance de
la saisie des factures, l’imputation analytique à respecter en comptabilité, le processus de
validation des sommes à engager.
On met donc en place une troisième tentative. On va s’appuyer sur la comptabilité
pour l’utiliser comme un premier outil de contrôle de gestion, notamment à travers le compte
de résultat (Gervais, 2000), « toute comptabilité pouvant potentiellement devenir "de
gestion" » (Bouquin, 1997). Un premier travail consiste déjà à fiabiliser et corriger les
127
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
données comptables saisies de l’année en cours pour « assainir la base de données ». Les
années précédentes ne peuvent servir d’historique du fait de l’imprécision dans la saisie et la
vérification comptables. Le but recherché est de maîtriser les postes clefs, notamment les
charges immobilières et de personnel représentant 2/3 des coûts relevant de la gestion propre
de l’entreprise, hors achats, afin de diffuser dans un second temps la méthode à l’ensemble
des charges : « Le directeur administratif et financier a un rôle de transmission
d’informations périodiques, principalement tous les mois. Alors qu’ici, on a juste un état des
lieux de façon statique une fois dans l’année et c’est à ce moment qu’on voit ce qui ne va pas
et ce qu’il faut faire pour résoudre les problèmes. Dès que l’expert comptable transmet les
informations, il y a une effervescence pour apporter quelques éléments de façon corrective
alors que s’il y avait un directeur administratif et financier, il pourrait donner des éléments
de façon dynamique et les prises de décision pourraient être ajustées au fur et à mesure des
évènements qui arrivent, on pourrait même agir de façon préventive. » commente M. Y. Ceci
devait nous conduire à terme à un système budgétaire, en établissant mensuellement un
compte de résultat (par l’abonnement des charges et la prévision des charges calculées) qu’on
rapporterait à un état prévisionnel. L’extraction de données issues de la comptabilité et leurs
analyses a mis en évidence des erreurs de saisie et d’imputation analytique qu’il a fallu
corriger au fur et à mesure de leurs découvertes. Des factures indûment payées (magasins
fermés) ont à nouveau été trouvées.
Par ailleurs, habitué à des méthodes rigoureuses de travail, le directeur administratif et
financier a souhaité, en collaboration avec son assistante, relancer la démarche qualité, a
minima dans son service. Des entretiens ont donc été réalisés avec quelques comptables du
service dans le but d’établir des procédures de travail et des descriptions d’emplois. Au cours
de ces entrevues sont également abordées les pistes d’amélioration dans l’organisation du
service et les activités de chacun.
3.3. Evaluation des résultats
Les nouveaux procédés de travail que le directeur administratif et financier et son
assistante tentent d’instaurer n’obtiennent pas l’adhésion du responsable comptable qui
n’accepte pas que les activités du service comptabilité soient remises en question. A partir de
ce moment, ce dernier édite régulièrement des journaux de saisie afin de pointer
128
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
manuellement certains comptes et ainsi vérifier les données saisies en comptabilité. Le
directeur administratif et financier et son assistante peinent à démontrer l’intérêt de la
démarche, d’autant que les comptables n’apprécient pas que l’assistante du directeur
administratif et financier puisse remettre en question leurs façons de faire. La collaboration
avec le service comptabilité est très difficile à mettre en place et une attitude de mise à l’écart
et de rejet envers l’assistante du directeur administratif et financier est ressentie.
L’adhésion de l’ensemble du service à la démarche de type qualité est très faible,
certainement dû aux réticences du responsable comptable remplaçant (« Il croit que je n’ai
que ça à faire, lui raconter tout ce que je fais de ma journée de travail») qui influence le reste
de l’équipe. Le second directeur administratif et financier peine à trouver sa place entre le
responsable comptable aspirant à une promotion et l’expert comptable conseillant la
direction : « C’est rare que dans une entreprise de cette taille, il n’y ait pas de contrôle de
gestion. Ce n’est pas dans leur culture de faire bouger les choses. Au contraire, ils veulent
que ça reste comme cela est actuellement. Ils ne veulent pas changer leur mode de
fonctionnement et ne sont pas prêts pour le pilotage » commente M. Y. Trois mois après son
arrivée, le deuxième directeur administratif et financier démissionne à son tour pour les
mêmes raisons que son prédécesseur et n’est pas remplacé. Une période de transition sera
négociée, au cours de laquelle lui et l’ancien chef comptable de la société achetée
transmettront aux comptables d’Alpha Mode les activités réalisées jusqu’alors par l’ancienne
équipe. Un planning formel de transmission de la société sera établi par le directeur
administratif et financier et validé à chaque étape par le responsable comptable remplaçant, la
direction et l’expert comptable si possible. Une collaboration difficile se noue entre la
nouvelle responsable comptable et les chargés de l’ancienne société. Six mois plus tard, le
directeur des ressources humaines nous confiera ne jamais avoir voulu que ce directeur
administratif et financier intègre réellement Alpha Mode : « Si l’ancienne société a croulé,
c’est qu’il y est pour quelque chose. Il était un membre du comité de direction. Il aurait dû
alerter la direction et mettre en œuvre les actions nécessaires ». Le fonctionnement de
l’ancienne société sera régulièrement critiqué par les employés d’Alpha Mode qui dénigrent
totalement toutes les activités réalisées dans l’ancienne société par les personnes à
responsabilité (responsables ressources humaines, chef comptable, etc.) : « Ils ne savaient rien
faire », «Il ne savait même pas faire ça alors qu’il est directeur administratif et financier »,
« Il allait soi-disant lui-même aux conseils prud’homaux alors qu’il n’était même pas capable
de faire ça » ; « Ils nous ont laissé pleins de désagréments, qu’on va devoir gérer au fur et à
129
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
mesure qu’ils apparaîtront » ; « Une fois qu’ils ont su que l’entreprise était rachetée, ils en
ont bien profité ! ».
Après ce deuxième départ au poste de directeur administratif et financier, la direction
d’Alpha Mode décide de supprimer la fonction. L’audit organisationnel conduit en 2005 n’a
pas eu les mêmes effets que le précédent qui ne concernait que le domaine informatique. Suite
à l’audit informatique de 2001, on avait en effet recruté un directeur informatique. Dans le cas
de l’audit organisationnel de 2005, on voit qu’il s’agissait d’apporter des changements
fondamentaux dans le fonctionnement de l’organisation, par l’introduction d’un système de
pilotage global et cohérent afin de modifier la façon de travailler de l’ensemble des acteurs
internes d’Alpha Mode (salariés et dirigeants) ce qui aurait eu un impact sur ses relations avec
les acteurs externes (fournisseurs et banquiers notamment).
Cette tentative de mise en place du contrôle de gestion, par une approche « progressive
et partant de la base », localisée et ayant vocation à s’étendre (au fur et à mesure de la
démonstration de sa capacité à maîtriser les différents postes du compte de résultat) est donc à
son tour compromise. La doctorante poursuit le travail de maîtrise des charges principales
même si la diffusion à l’ensemble des postes de dépenses semble remise en question dans ce
contexte. L’absence de culture de gestion et le manque de référant gestionnaire risquent de
compliquer la diffusion de la démarche de rationalisation. Elle poursuit toutefois le travail de
maîtrise des charges principales de la société (frais de personnel et loyers) et tente de
l’étendre.
La frise chronologique qui suit, complétant la figure 7 p° 99 nous permet de retracer
trois premières phases de notre intervention ingénierique chez Alpha Mode. .
130
Figure 8 : Chronologie de l’immersion en entreprise : octobre 2005 à juillet 2006
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
131
Chapitre 4 :
La phase d’intervention
Une description comparée des trois approches est faite dans le tableau ci-dessous. Ces
trois tentatives ont conduit à une certaine « saturation du terrain » (Drucker – Godard et al.,
2003) de sorte qu’il n’est plus possible de poursuivre les tentatives. Les acteurs de l’entreprise
(salariés et dirigeants) ne sont pas prêts à faire évoluer son fonctionnement actuel, à gérer un
changement et à implanter un système de pilotage, ces trois éléments étant liés.
Tableau 10 : Grille d’analyse des démarches de mise en place du contrôle de gestion
Etapes
Caractéristiques
Acteurs impliqués
Outils associés
Contexte
d’application
Approche volontariste
Dirigeants
Budgets, tableaux
de bord, reporting
Volonté de la
direction
Approche opportuniste
Responsables des
process dans toute
l’entreprise
Fiches fonctions,
bases de données,
système
d’information
Mise en œuvre
d’une démarche
qualité globale
Préparation de la
croissance externe
Approche progressive
Spécialistes du
pôle financier
Calcul et analyse
des coûts
Actions de
diminution des
charges
Trois tentatives de mise en place d’un contrôle de gestion ont été réalisées. Malgré
l’hétérogénéité des actions engagées (budget, qualité et maîtrise des charges) et la place
accordée à la gestion des connaissances (formalisation des connaissances dans la démarche
qualité, transfert de connaissances dans la maîtrise des charges), le système de pilotage n’a pu
être implanté.
132
CHAPITRE 5.
EVOLUTION DU POSITIONNEMENT DU
CHERCHEUR ET PHASE D’OBSERVATION
133
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Il apparaît nécessaire, face aux trois tentatives infructueuses de mise en place d’un
contrôle de gestion, de modifier la méthodologie d’accès au terrain en privilégiant
l’observation participante. Cette deuxième phase de notre immersion en entreprise va nous
permettre d’apporter des éléments d’explication à l’instrumentation tardive de la gestion
d’Alpha Mode.
1. Passage d’une intervention ingénierique à une observation
participante
Nous abandonnons la recherche action au profit de la mise en place d’une observation
participation nous offrant des éléments de compréhension sur le fonctionnement de cette
entreprise. Ce changement de méthodologie est d’abord scrupuleusement justifié avant de
détailler l’observation participante mise en œuvre chez Alpha Mode.
1.1. Justification du changement de méthodologie
Les trois tentatives précédemment relatées ont conduit les acteurs de l’entreprise a
développé une forte résistance au changement. Pourtant, au cours des tentatives successives,
les recommandations préconisées par la littérature ont été mises en œuvre : communication
autour du projet de changement, recherche de l’adhésion du personnel et de la direction, mise
en œuvre participative, etc. Les partenaires de l’entreprise (salariés et familles) ont développé
une attitude d’éloignement envers les représentants de la démarche qui conduit à la démission
des deux directeurs administratif et financier successifs. La recherche action est alors
suspendue. L’assistante du directeur administratif et financier reste pendant une période
d’environ 5 mois sans lien hiérarchique direct, avec quelques tâches d’exécution à réaliser
pour le directeur des ressources humaines, le responsable comptable ou le cabinet d’expertise
comptable, ne présentant cependant aucun intérêt direct et réel pour le travail doctoral. Il est
vrai qu’Alpha Mode, aux fortes caractéristiques de PME, ne présente pas les conditions
organisationnelles facilitant la mise en place et surtout la réussite d’une démarche de
recherche action, comme le précise Liu (2006) pour lequel l’apprentissage des usagers dans la
recherche action est aisé dans les entreprises où la forme d’organisation facilite l’autonomie,
134
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
la prise d’initiative, la réalisation de projets individuels et les groupes de travail. La première
position de la doctorante en tant que chercheur-acteur entraîne chez les salariés et la direction
une attitude de rejet face à l’intellectualisation et à la rationalité des outils proposés, en raison
de la volonté implicite de la famille dirigeante de conserver le mode de fonctionnement actuel
de l’entreprise. La volonté de changement émanait de la direction et semblait assumée et
« urgente » : notre recherche avait de ce fait dans un premier temps une visée transformative
(par la recherche action) et non explicative (grâce à l’observation participante). Dans une
entreprise classique, la décision d’implanter un système de pilotage va uniquement entraîner
des modifications pour les salariés : mise à jour de leurs zones d’incertitude éventuelles,
évolution de leurs activités, etc. Dans le cas d’Alpha Mode, la mise en place d’un système de
pilotage entraîne des modifications de la gestion interne qui concernent la réalisation des
activités à la fois de la direction et des salariés.
Suivant le dilemme d’initiative énoncé par Rapoport (1973), l’objectif initial de la
recherche est alors profondément modifié. Après un diagnostic approfondi de la situation, ce
dilemme offre en effet la possibilité au chercheur de modifier les objectifs qu’il s’était fixé en
début de recherche. Il s’agissait initialement de modifier le fonctionnement de l’entreprise en
instaurant notamment un contrôle de gestion et des procédures pour formaliser le
fonctionnement d’Alpha Mode. Face aux départs successifs des responsables hiérarchiques de
la doctorante et à l’enlisement de la démarche mise en œuvre dans l’entreprise, il nous est
apparu essentiel d’analyser et de comprendre le fonctionnement de cette entreprise atypique,
en essayant à présent de se faire accepter comme une salariée « classique », et non plus
comme une personne recrutée dans l’objectif de modifier le fonctionnement de l’entreprise.
Pour parvenir à ces éléments de compréhension, nous avons donc changé de posture pour une
démarche d’observation participante à partir d’août 2006, la mise en évidence d’éléments
d’explication ne pouvant avoir lieu au cours d’une démarche de recherche action. Privilégiant
toujours une approche longitudinale par immersion, notre recherche a désormais une visée
compréhensive et explicative par la mise en place d’une observation participante.
135
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Figure 9: De la visée transformative à la visée compréhensive et explicative
Visée transformative
Recherche action
Comment faire ?
Etudes de cas in situ
approche longitudinale
par immersion
Approche qualitative :
procédures variables
permettant la
compréhension
Visée compréhensive et
explicative
Observation participante
ou non
Analyse Entretien
Pourquoi ? Comment ?
Récits
Etudes historique
Questionnaires
Approche quantitative :
procédures techniques
fixes permettant la
généralisation
Sondages
Enquêtes
Le poste d’assistante du directeur administratif et financier est modifié par l’entreprise
en assistante administrative et financière, l’entreprise ne souhaitant plus recruter de directeur
administratif et financier. Des tâches nouvelles sont confiées à la doctorante par le directeur
des ressources humaines et la responsable comptable. La nouvelle posture permet aux salariés
d’oublier sa volonté de transformer l’existant. La mise en évidence de dysfonctionnements
lors de la première phase d’intervention (qui permettait à ce moment de justifier le besoin en
contrôle de gestion) n’a pas été appréciée par la direction et les collaborateurs de l’entreprise
136
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
puisqu’ils s’apparentaient à une remise en cause profonde de leurs façons de faire. Toutefois,
ces pratiques sont désormais rattachées aux deux directeurs administratifs et financiers ce qui
permet une intégration plus réussie de la doctorante. « L’observation directe et participante
concerne les problématiques où le chercheur doit se mettre au niveau de l’acteur pour obtenir
des réponses à ses questions » (Wacheux, 1996) et c’est le cas dans cette PME gérée par des
autodidactes n’ayant pas un profil comptable. L’utilisation de cette nouvelle méthodologie
nous est parue adaptée pour analyser cette PME non habituée à communiquer sur elle-même
(« grandissant dans son coin » comme le précise son dirigeant) : « L’observation directe et
systématique trouve son terrain de prédilection dans les milieux fermés, secrets, soucieux de
se dissimuler ou se considérant comme menacés ou déconsidérés ». (Peretz, 1998).
Le changement d’objectif du travail doctoral et l’évolution de la méthodologie d’accès
aux données du terrain s’appuient sur l’opportunisme méthodique de Girin (1989) « Ce mot
désigne donc une manière d'arriver au port, pas toujours par le chemin que l'on prévoyait de
suivre, pas toujours dans le temps prévu, et même, quelquefois, pas dans le port où l'on
pensait se rendre ». Cependant, la métaphore de Girin (1989) précise que le navigateur,
comme le chercheur, est « scrupuleusement méthodique ». Ce changement de méthodologie
ne semble donc pas pouvoir être assimilé à une quelconque improvisation forcée par les
évènements intervenus sur le terrain. Nous sommes confortés dans l’évolution de nos
questions de recherche par le fait que « L’histoire des sciences est l’histoire d’un problème
formulé de manière traditionnelle qui, au cours du processus de recherche, est déplacé et
reformulé. Si le problème de départ est le problème d’arrivée, c’est que, d’une manière ou
d’une autre, la recherche a tourné en rond » selon Dumez (2005). Dans les approches laissant
une forte place au terrain, il n’est pas rare que la recherche évolue au cours de l’immersion
dans l’organisation : « Le choix des outils, des pratiques de recherche n’est pas déterminé à
l’avance. Tout dépend des questions posées, lesquelles dépendent du contexte et de ce que le
chercheur peut y réaliser » (Hlady-Rispal, 2002). Il apparaît difficile pour une recherche de
terrain d’être rectiligne, c’est d’ailleurs pour cela qu’il est impossible d’intervenir sur un
terrain en ayant déjà une problématique claire et figée : elle doit nécessairement émerger de la
confrontation du chercheur avec son terrain. Le croisement des méthodes dans la collecte des
informations renforce à nouveau la validité interne du travail de recherche.
Les questions de recherche ont donc connu plusieurs évolutions au cours du travail de
thèse. Les différents évènements intervenus dans l’entreprise ont quelquefois déstabilisé la
chercheuse et la définition de sa problématique mais ont progressivement fait mûrir les
137
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
questions de recherche de la thèse. La problématique de la recherche à laquelle nous voulons
répondre est : Quel est le processus d’implémentation du contrôle de gestion, en tant que
passage de leviers informels de contrôle organisationnel à système formel de contrôle global ?
Dans le cadre de la première phase d’intervention par une recherche action, on tentait de
répondre aux deux questions de recherche suivantes : Quel système de contrôle de gestion
introduire ? et Comment implanter le contrôle de gestion ?. Pour ce faire, nous avons mis en
place trois tentatives avec des outils différents et des démarches distinctes sans qu’aucune
n’ait aboutie. A ce stade, il nous semble donc essentiel de changer notre posture de recherche
pour privilégier une observation participante. Les questions de recherche suivent cette
évolution et une nouvelle apparaît : Comment l’entreprise fonctionne en l’absence de contrôle
de gestion ? qui sera déclinée en : Pourquoi un tel retard dans la formalisation et
l’instrumentation de la gestion ? et Comment l’entreprise pallie-t-elle le faible développement
du contrôle de gestion ?
La justification du changement de méthodologie d’accès au terrain peut être renforcée
par le schéma de Langley (2004), analysant les rôles de participant et chercheur. On évalue ici
quelle est la méthode la plus avantageuse entre la recherche action, où la doctorante a le statut
de chercheur avec son objectivité et l’observation participante, où elle adopte une position de
participant c’est-à-dire de « salariée » avec sa subjectivité, sur trois niveaux : l’accès aux
situations intéressantes (position optimale symbolisée par un « + »), l’impact du chercheur sur
le phénomène (optimale « - ») et la neutralité du chercheur (optimale « + »).
138
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Figure 10 : Rôle de participant (subjectivité) versus chercheur (objectivité)
d’après Langley (2004)
Avantages / Inconvénients
Démarche utilisée
Participant
Chercheur
2 – Observation participante
(+)
(-)
(-)
Accès aux situations intéressantes
1- Recherche action
(-)
Impact du chercheur sur le phénomène (contamination)
(+)
Neutralité du chercheur (éviter « going native20 », alignement politique) (+)
Le changement de méthodologie intervenu au cours de l’immersion chez Alpha Mode
permet donc de réduire les inconvénients liés à chacune des méthodes d’intervention et à en
amplifier les avantages puisque chacune des deux méthodes aura été mobilisée. La recherche
action permet en effet au chercheur de rester neutre mais son accès aux situations
intéressantes est de ce fait plus faible, avec un impact sur le phénomène étudié. L’orientation
de la recherche dans un second temps vers une observation participante permet de combler les
inconvénients de la recherche action en ayant accès aux situations intéressantes, sans impact
sur le phénomène mais la neutralité du participant doit être surveillée. L’effet du chercheur
sur le phénomène n’a eu lieu que lors de la phase de recherche action, où des changements ont
été tentés. La perte de neutralité et l’acculturation n’auraient pu avoir lieu que dans la phase
d’observation participante. Toutefois, le dispositif de recherche mis en place autour de la
doctorante lui a permis de veiller à ce que la perte de neutralité et l’acculturation ne la
touchent.
Nous allons maintenant présenter de façon détaillée l’observation participante que
nous avons conduite dans cette entreprise puis nous mettrons en avant les éléments
d’explication de cette formalisation tardive auquel nous a conduit l’observation participante.
20
« going native » signifie en traduction littérale « devenir indigène » (repris par Lapassade, 2006).
Cela signifie que le chercheur est tellement immergé qu’il n’arrive plus à percevoir les choses qui se
passent devant lui, il est devenu un individu lambda du groupement qu’il étudie (clan, entreprise, etc.)
139
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
1.2. Présentation de l’observation participante développée chez
Alpha Mode
Suite aux différents échecs de la recherche action, le travail de thèse a évolué vers une
démarche d’observation participante, toujours dans le cadre de la bourse CIFRE. Cela
constitue la seconde phase de notre intervention dans l’entreprise Alpha Mode.
L’observation participante a été développée par Malinowski (1922) au début du ΧΧème
siècle en anthropologie, ethnologie et sociologie. Cette méthode consistait alors à s’insérer
dans la vie ordinaire d’une population locale pendant une période assez longue sans que la
présence du chercheur ne perturbe la vie des acteurs. Cette méthode de recherche a été reprise
en sciences de gestion, notamment par le groupe de recherche CRG de l’Ecole Polytechnique
de Paris et consiste à s’introduire dans une organisation pour en étudier son fonctionnement.
L’observation participante « implique que l’observateur participe, c’est-à-dire qu’il soit
accepté au point de s’intégrer dans le groupe, de se faire presque oublier en tant
qu’observateur, mais en restant présent en tant qu’individu » (Grawitz, 1993). En résumé, et
c’est cette définition inspirée de l’ethnologie que nous retiendrons comme la méthode de
recherche employée dans la deuxième phase d’intervention :
« L'observation participante est une stratégie utilisée pour comprendre les modes de
vie d'autrui. Elle exige que le chercheur s'engage pour un temps relativement
prolongé dans un milieu (c’est-à-dire une communauté, un groupe, ou une classe),
participe en partie aux activités quotidiennes grâce aux processus d'inscription, de
transcription et de description dans des notes de terrain réalisées sur place ou peu de
temps après. De manière générale, l'observation participante est une méthodologie
qui comporte de l'observation directe, des entrevues, de l'analyse documentaire, de la
réflexion, de l'analyse et de l'interprétation. Il s'agit d'un moyen par lequel le
chercheur est au moins partiellement socialisé dans le groupe qu'il étudie, afin de
comprendre la nature, la raison et le sens d'une partie de l'action sociale qui y a lieu.»
(Schwandt, 2001).
140
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Caractéristiques de l’observation participante
Peretz (1998) définit quatre activités à réaliser par l’observateur : être présent,
s’adapter, observer, et enregistrer. L’observation participante consiste en l’observation de faits
à regrouper en phénomènes (Albarello, 2004). L’observateur doit donc faire preuve de
capacités de sociabilité, d’attention, de mémoire et d’interprétation (Grawitz, 2001).
L’observation participante convient parfaitement à notre immersion en entreprise puisque
notre entrée chez Alpha Mode a eu lieu une année auparavant : les acteurs de l’entreprise ne
considèrent donc pas la doctorante comme un observateur chercheur nouvellement intégré.
Aucune réticence face à l’étranger – chercheur – observateur ne risque donc venir parasiter le
travail de la doctorante. Son recrutement a été fait dans le cadre d’une bourse CIFRE,
l’entreprise connaît donc son parcours et les raisons de sa candidature en entreprise, même si
la recherche académique leur est totalement inconnue. Le statut de chercheur n’est pas donc
dissimulé en entreprise mais les travaux de recherche ne sont pas présentés et n’influence
ainsi pas les représentations des acteurs : « Ce statut va lui permettre de participer activement
aux activités comme un membre, tout en maintenant une certaine distance : il a un pied ici et
l’autre ailleurs » (Lapassade, 1993). La doctorante réalise de ce fait des tâches utiles pour
l’entreprise et observe, analyse ce faisant son fonctionnement, ses évolutions et les éléments
auxquels sa fonction lui permet d’accéder dans une démarche d’« overt resarcher » selon
l’ethnographie. Selon Lapassade (1993), toute recherche est d’ailleurs plus ou moins déguisée
puisque les buts exacts de la démarche ne sont pas présentés clairement à l’entreprise. La
présence du chercheur n’influence pas les données émergentes puisque les acteurs le
considèrent de par son statut, comme un des leurs. Selon Adler et Adler (1987), nous nous
situons dans une observation participante active au sens où le chercheur aspire à trouver une
place dans l’organisation étudiée qui lui permet de réaliser son travail de recherche : un poste
a été attribué à la doctorante dès son arrivée en CIFRE. Parmi les quatre postures définies par
Junker (1960) et Gold (1970), reprises par Thiétart (1999), notre rôle dans l’entreprise peut
être qualifié d’« observateur qui participe » : le rôle de chercheur est assumé dans
l’entreprise, le doctorant réalisant un travail de thèse mais la participation à la vie de
l’entreprise reste marginale et consiste principalement en la réalisation de tâches
opérationnelles durant les heures travaillées. Comme le précise l’auteur, ce statut peut
entraîner des résistances de la part des acteurs du terrain : le chercheur devra alors adapter son
comportement pour faciliter son acceptation, créer une relation de confiance tout en
141
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
maintenant son indépendance de chercheur : « Le chercheur doit conserver sa capacité
d’observation objective et profiter de sa participation pour observer et comprendre. Le
danger est évidemment celui d’une implication personnelle tel que l’observation devienne
difficile, déformée, partisane et donc cesse d’être objective » (Mucchielli, 1991). C’est ce qui
est fait chez Alpha Mode : la doctorante fait volontairement preuve de sociabilité pour
s’intégrer à l’entreprise, sans pour autant participer aux évènements hors contexte de travail.
Même si l’intégration de la doctorante chez Alpha Mode au cours de cette deuxième phase de
recherche est beaucoup plus aisée, elle n’a pas développé pour autant un « syndrome de
sympathie » (Wacheux, 1996) par lequel le chercheur défend les comportements des acteurs
qu’il étudie. D’après Arnaud (2003), l’observateur a accès aux représentations de la réalité
selon sa personnalité, son expérience et la situation vécue, à travers trois coordonnées
personnelles : la coordonnée cognitive – la grille de lecture que l’observateur utilise pour sa
problématique et son modèle conceptuel –, la coordonnée socioculturelle – provenant de la
culture, de l’éducation et de la socialisation au sens de Bourdieu (1980) – et la coordonnée
affective – les préférences émotionnelles de l’observateur – . Même si ces éléments sont
intervenus au cours de la deuxième phase de notre immersion, ils ne constituent pas selon
Arnaud des biais dans la recherche mais plutôt des éléments consubstantiels à toute création
de sens.
L’observation participante présente des avantages essentiels : réduction de la distance
sujet - objet de la recherche ; situations et données naturelles, non créées artificiellement ;
(Wacheux, 1996), spontanéité, qualité de l’information, accès à des éléments significatifs,
oubli du statut de chercheur grâce à une présence quotidienne ; accès au contexte social
(Grawitz, 2001) ; analyse de l’organisation réelle et effective (Peretz, 1998). Ces nombreux
avantages confortent notre choix de réaliser une étude de cas, même si certains auteurs
soulèvent les difficultés liées à une démarche d’observation participante. Grawitz (2001) met
en garde devant la variété des matériaux qui émergent de la recherche. Quant à Wacheux
(1996), il recense trois risques principaux dans une démarche d’observation participante : la
prééminence du rôle d’acteur sur celui de chercheur, les aléas du regard entraînant une
sélection des faits ainsi qu’une interaction et une participation impliquées risquant de
déformer les perceptions du chercheur. Le dispositif de recherche mis en place autour de la
doctorante (instance de gestion, instance de contrôle et mémoire) dès le début de son
immersion chez Alpha Mode est maintenu tout au long de l’observation participante afin de
minimiser ces risques.
142
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Les différentes étapes de l’observation participante
Comme le précise Berry (1999), une thèse réalisée dans une démarche d’observation
participante peut être structurée en sept étapes, dont nous allons étudier les cinq premières (les
deux dernières phases de soutenance et d’après thèse ne pouvant évidemment pas encore être
étudiées dans le cadre de ce travail doctoral). Certaines étapes de la démarche ont d’abord eu
lieu dans le cadre de la première phase d’intervention :
-
La « recherche du terrain » a été relativement aisée : le chercheur ne s’est pas
embarrassé d’une problématique pour attirer les entreprises mais a préféré
valoriser ses compétences professionnelles, universitaires et de recherche pour
montrer ses aptitudes à répondre à un besoin de l’entreprise dans le cadre d’une
recherche intervention en contrôle de gestion ;
-
L’ « atterrissage »
a
principalement
consisté
en
la
découverte
du
fonctionnement de l’entreprise avec ses usages formels et informels ainsi que
du monde de la recherche universitaire ;
-
La « socialisation » aurait dû se passer naturellement puisque le chercheur
disposait d’une fonction (assistante du directeur administratif et financier) lui
permettant de s’intégrer dans l’entreprise et le service concerné en tant que
salariée. La socialisation n’a pourtant pas été aisée, ce qui est principalement
dû au fait que la doctorante a été recrutée avec l’objectif de modifier le
fonctionnement de l’entreprise. Au cours de la seconde phase, une nouvelle
position lui facilitant davantage l’intégration a été créée. Ceci a permis de
diminuer les freins à sa socialisation (fin de la première phase de la recherche) ;
-
L’« arrachement » au terrain doit permettre au chercheur d’avoir le recul
nécessaire à avancer des idées novatrices sur son sujet, sans être envahi par ses
activités en entreprise. C’est par des entretiens prolongés avec le directeur de
thèse et des lectures approfondies que l’idée novatrice est venue. Cet
« arrachement » au terrain a majoritairement pu être réalisé au cours de l’année
2008, troisième année de thèse, où la présence de la doctorante en entreprise
s’est considérablement réduite ;
143
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
-
La « rédaction de la thèse » a été précédée par la présentation de l’état
d’avancement des travaux à la communauté académique afin d’en recueillir des
commentaires, remarques, en espérant l’adhésion à la novation de la thèse.
Forte de ses différents éléments, la rédaction a pu commencer.
La première phase d’intervention en entreprise a reposé sur une méthodologie de
recherche action, l’entreprise éprouvant la nécessité de faire évoluer son fonctionnement
actuel. Le projet de transformation apparaissait clairement défini et assumé par la direction et
les salariés lors du recrutement de l’assistante du directeur administratif et financier, mais il
s’est avéré, après huit mois d’intervention, trois tentatives de mise en place d’un contrôle de
gestion et deux supérieurs hiérarchiques, que cela n’était pas réellement le cas. Pourtant, pour
la doctorante et les gestionnaires extérieurs qui connaissent l’entreprise, la nécessité de
d’introduire un contrôle de gestion est réelle : « Je fais une thèse en contrôle de gestion »
précise la doctorante lors de sa rencontre avec un banquier d’Alpha Mode. « Du contrôle de
gestion, c’est très bien car il y en a réellement besoin ici ! » réplique le banquier ; « Jusqu’à
aujourd’hui, la société a grandi, sans réellement prendre le temps de réfléchir. J’espère
maintenant qu’on va se poser et réfléchir un peu. On a grandi très – trop – vite, il faut
maintenant consolider le fonctionnement de la société » indique l’expert comptable à la
doctorante courant 2006.
L’objectif du changement de méthodologie intervenu réside donc dans la nécessité
d’apporter une modification concrète future à la situation. L’observation participante permet
de mettre le chercheur intervenant au même niveau que les salariés et de révéler le
fonctionnement réel de l’entreprise. L’objectif est de prouver la nécessité de l’intervention
initiale (Plane, 2000) par une connaissance fine de l’entreprise et de ses caractéristiques
propres, ce que ne permettait pas la recherche action dans ce contexte d’intervention, malgré
la période préalable de découverte de l’entreprise. L’observation participante développée chez
Alpha Mode permet d’apporter des éléments de compréhension qui nous semblent
indispensables à la volonté de modifier le fonctionnement de l’entreprise. L’observation
participante apparaît de ce fait comme une phase essentielle dans le processus de changement.
En aval, doit apparaître une méthodologie centrée sur une construction concrète de la réalité,
de type recherche action. L’objectif est alors « d’aider le système à se transformer à partir de
sa propre réflexion sur lui-même dans une optique participative » (David, 1999).
L’observation participante engagée par la doctorante doit donc permettre de faire travailler le
groupe sur son propre comportement, en disposant d’éléments clés de compréhension et en
144
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
ayant une intégration plus réussie au sein de l’organisation. L’objectif de cette phase de
recherche est de mettre à jour des éléments de compréhension de l’entreprise Alpha Mode
permettant une modification du fonctionnement actuel de l’entreprise par une appropriation
des dispositifs de gestion développés. Il faut donc à présent que l’organisation prenne
conscience de la nécessité d’introduire un contrôle de gestion pour qu’elle puisse s’approprier
la démarche de changement. Au fur et à mesure de l’observation participante, des outils
amorçant un contrôle de gestion (suivi des dépenses, etc.) ont de ce fait été introduits dans
l’entreprise et proposés à la direction afin d’offrir aux acteurs d’Alpha Mode la possibilité de
découvrir et comprendre les éléments à mettre en place. Dans le même temps, cette démarche
devait permettre de favoriser l’appropriation du dispositif de contrôle de gestion en proposant
des outils adaptés au contexte, dont la technicité n’était pas trop élevée. Les trois figures des
pages suivantes détaillent la suite de la chronologie de l’intervention présentée dans les
figures 7 et 8.
145
Figure 11: Chronologie de l’immersion en entreprise : août 2006 à mai 2006
(Suite des figures 7 p° 99 et 8 p° 131)
146
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
OBSERVATION PARTICIPANTE
Prise en charge d’activités opérationnelles
Mise à jour d’éléments de compréhension utiles pour la thèse
Figure 12 : Chronologie de l’immersion en entreprise : juin 2007 à décembre 2007
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
147
Figure 13: Chronologie de l’immersion en entreprise : janvier 2008 à août 2008
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
148
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Face aux difficultés d’aboutir dans le cadre de la recherche action, un changement de
méthodologie peut nous faire parvenir à des éléments de compréhension. Nous nous orientons
donc vers une observation participante qui va nous permettre de comprendre les raisons qui
font que l’introduction du contrôle de gestion n’a pas été possible. Ce changement de
méthodologie d’accès au terrain est acceptable puisque l’on sait que c’est le terrain qui guide
les questions de recherche dans le cas d’une immersion dans une organisation. Une nouvelle
question de notre recherche apparaît donc à ce stade : Pourquoi l’entreprise n’a-t-elle pas de
système de pilotage formel ? qui sera déclinée en : Pourquoi un tel retard dans la
formalisation et l’instrumentation de la gestion ? et Comment l’entreprise pallie-t-elle le faible
développement du contrôle de gestion ?
Nous allons donc à présent mettre en lumière des éléments de compréhension du
retard dans la formalisation et l’instrumentation de la gestion interne d’Alpha Mode. Nous
pouvons ainsi présenter des réponses expliquant d’une part d’où provient le retard et d’autre
part, comment l’entreprise poursuit son développement malgré les faiblesses de sa gestion
interne. Les enseignements plus généraux de la recherche seront présentés dans la troisième
partie de la thèse.
2. Analyse de la formalisation et de l’instrumentation tardives
de la gestion interne d’Alpha Mode
2.1.
Pourquoi
un
tel
retard
dans
la
formalisation
et
l’instrumentation?
Comme nous avons pu le voir précédemment (dans le chapitre 3), la PME, dans sa
croissance, devrait connaître deux principaux seuils : la formalisation puis la délégation. Au
lieu d’intervenir successivement, vers 50 salariés pour le premier et vers 250 salariés pour le
second (c’est sur cet effectif qu’est d’ailleurs basée la définition européenne de la moyenne
entreprise), Alpha Mode va devoir gérer ses deux seuils de façon simultanée et décalée par
149
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
rapport à ce que prédit la littérature, alors qu’elle a déjà presque atteint les 1000 salariés. On
est donc dans notre recherche en présence d’un cas « contradictoire ». Le cas singulier
d’Alpha Mode va être utilisé pour infirmer un énoncé universel. Après une première phase de
type recherche action, ayant comme objectif de modifier le fonctionnement de l’entreprise par
la mise en place d’un système de pilotage, l’observation participante développée dans la
deuxième phase repose sur le falsificationnisme de Popper (1935) : inférer des énoncés
universels à partir d’énoncés singuliers est impossible mais un énoncé singulier suffit à
disqualifier une théorie. On rappelle que pour être scientifique, une théorie doit être
falsifiable. Le falsificationnisme repose sur le fait que des énoncés singuliers peuvent
invalider un énoncé universel. Un exemple fréquemment cité est celui des cygnes : l’énoncé
théorique « Tous les cygnes sont blancs » peut être invalidé si l’on se trouve en présence d’un
cygne noir. La démarche est scientifique en ce qu’elle permet la « falsification » de
l’hypothèse qu’on soumet aux tests empiriques (Depelteau, 2000). Le retour à la théorie est
pourtant fréquemment oublié alors qu’il s’agit de valider, de complexifier voire d’invalider
grâce à une observation empirique originale (Albarello, 2003).
On est là clairement dans un contre exemple de la théorie des seuils. En rapprochant le
cas d’Alpha Mode de la théorie des seuils, on voit clairement qu’il s’agit d’une PME ayant
largement dépassé l’effectif quantitatif des deux seuils (puisqu’elle gère actuellement environ
1000 salariés) et qui n’a pourtant toujours pas connu ces deux étapes dans son développement.
Son effectif est quatre fois supérieur à l’effectif théorique du deuxième seuil et on n’y trouve
pourtant ni formalisation ni délégation. Si l’on reste dans une vision extérieure de l’entreprise
(approche distanciée de l’organisation), on pourrait croire qu’avec un effectif si élevé, elle a
déjà connu ces deux seuils en formalisant son fonctionnement puis en délégant se gestion
interne. Toutefois, une intervention chez Alpha Mode (immersion longitudinale dans
l’organisation) révèle le contraire et nous prouve que la formalisation et la délégation n’ont
toujours pas été intégrées au fonctionnement de l’entreprise : les tâches ne sont pas
formalisées, peu de spécialistes ont été recrutés, la structure n’est pas clairement identifiable,
les outils de pilotage sont totalement inexistants, etc. Elle n’a pas encore abandonné les
caractéristiques de la PME pour adopter les modes de fonctionnement habituels des grandes
entreprises, ce que l’on retrouve classiquement après le passage du deuxième seuil. Dans une
démarche falsificationnisme, nous rejetons la théorie selon laquelle la PME en croissance
connaît une première crise dans sa croissance (seuil de formalisation) autour de 50 salariés
puis une deuxième crise (seuil de délégation) autour de 250 salariés.
150
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Nous pouvons mettre en évidence trois raisons qui modulent et infléchissent l’impact
mécanique de la taille sur l’organisation : le positionnement stratégique, la fonction de
production avec une organisation en réseau et le profil des dirigeants.
L’entreprise Alpha Mode se développe dans un secteur sinistré en France, dans lequel
la production française ne fait que décroître. Les principaux acteurs du secteur ont quasiment
tous la même histoire : ils ont hérité d’un facteur de production à gérer et ont dû pour ce faire
mettre en place des politiques drastiques de réduction des coûts. Les dirigeants d’Alpha
Mode, comme un nombre très réduit d’autres acteurs du secteur, suivent une trajectoire
totalement différente de leurs concurrents. Vendeurs forains de vêtements sur les marchés et
dotés d’un flair remarquable pour sentir les besoins de la clientèle à revenus modestes, ils sont
capables de trouver des sources d’approvisionnement à bas coûts d’abord en Italie puis en
Chine. Ils n’ont pas eu à gérer la production ni à s’occuper de restructurations. Ils positionnent
immédiatement leur entreprise au cœur d’un des rares maillons rentables de la filière :
l’importation et la distribution, dans des zones de chalandise et pour des types de clientèles
négligées, de produits de mode à bas prix. Leur positionnement stratégique est très porteur et
leur permet d’entrer dans une niche du marché avec une flexibilité totale et sans coûts hérités
du passé à assumer. Cela a représenté pendant plusieurs années un avantage compétitif majeur
dans leur secteur. Ils disposent d’une stratégie habile et d’un avantage concurrentiel
pleinement utilisé par rapport à la concurrence permettant de retarder les contraintes de
gestion interne. Il ne faut cependant pas négliger le fait que certains concurrents commencent
à s’intéresser aux zones de chalandise recherchées par Alpha Mode bien qu’elle ne présentait
pas d’intérêt majeur à leurs yeux jusqu’à présent.
La chaîne de valeur d’Alpha Mode ne nécessite par ailleurs pas un recours important à
l’instrumentation de gestion. La nature du métier rend la valeur ajoutée par l’entreprise dans
la chaîne de valeur globale assez réduite. Ce qui fait la réussite de l’entreprise Alpha Mode,
malgré les faiblesses de sa gestion interne, est la connaissance par les dirigeants de leur ancien
métier de commerçant. Ils savent sélectionner les emplacements géographiques porteurs,
travailler avec des fournisseurs étrangers vendant des produits de qualité acceptable à coûts
bas (maîtrise du marché amont) qui répondront aux attentes de leur clientèle (maîtrise du
marché en aval) avec une grande flexibilité.
Les processus internes d’accroissement de la valeur sont très réduits. L’entreprise est focalisée
sur le maintien de coûts bas et la diminution des frais fixes. Alpha Mode ne gère aucune
151
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
production, leur chaîne de valeur repose sur des achats, de la logistique et de la promotiondistribution. Ils ne souffrent d’aucun investissement dédié les empêchant de modifier leurs
produits ou leurs sources d’approvisionnement et n’hésitent pas à s’inspirer des leaders.
L’activité est simple et fondée sur des mécanismes de type marché. On a affaire à une
entreprise légère, nœud de contrats et de transactions externes plus qu’acteur de processus
internes complexes. Les fonctions support sont réduites au maximum. Par ailleurs si les
effectifs sont importants (500 personnes en 2005, 1000 en 2006) il faut bien voir que
l’organigramme est par nature très plat et les problèmes de coordination-spécialisation limités.
Chaque point de vente regroupe 2 ou 3 personnes sous l’autorité d’un directeur de magasin
qui rend comptes à son directeur régional, lui-même supervisé par un directeur national
nommé en 2006. Le directeur national est étroitement lié au directeur des ressources humaines
et au dirigeant, tous les deux rapidement avertis des évènements intervenus dans un de leurs
points de vente. Il s’agit d’une organisation avec des entités similaires dupliquées, regroupées
sous l’autorité des directeurs régionaux, qui permet une formalisation et une délégation
retardée.
Des racines familiales et une grande distance par rapport à l’intellectualisation des
pratiques constituent le troisième élément qui expliquer le retard dans la formalisation et
l’instrumentation. Alpha Mode repose sur la réussite d’une famille aux valeurs autodidactes
très éloignées de considérations gestionnaires rationnelles. Le succès est indéniable et fait la
fierté des fondateurs, dans la plus grande discrétion toutefois. La famille des fondateurs est
totalement impliquée dans la vie de l’entreprise (la maison des dirigeants se situe à proximité
de l’entreprise au cœur d’un village isolé). Aucun membre n’a suivi de formation supérieure
en gestion, la dimension rationnelle et ses aspects techniques sont très étrangers à la famille :
« Il est bien votre tableau, cela va être un outil dont je vais me servir. Attendez, on se fait une
petite révision, redites moi ce que ça veut dire que je sache le lire » (le dirigeant) ce qui
n’incite pas à les intérioriser et à les faire passer dans la réalité de l’entreprise : « Chacun fait
ses heures, personne n’a envie d’améliorer le fonctionnement de la société, il n’y a pas de
projet ou de chose comme ça, ni d’objectif, et les gens ne sont pas motivés à mettre des
choses en place car ils n’ont rien d’autres en plus, pas de prime sur objectif, les heures ne
sont pas payées, etc. » remarque une assistante ressources humaines. Les dirigeants favorisent
davantage l’intuition, la prise de risque, l’audace et la souplesse caractéristiques des bons
vendeurs et transmettent cette culture familiale et entrepreneuriale à leurs salariés. Ceci est à
152
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
l’origine de la grande réticence à recruter et faire confiance à des professionnels extérieurs, à
développer des instruments de gestion et des procédures qui remettraient en cause leur
légitimité et leur pouvoir dans l’entreprise. La présentation des résultats financiers d’Alpha
Mode préparée par le cabinet d’expertise comptable lors du pool bancaire insiste d’ailleurs
sur le fait qu’il s’agit d’une entreprise présentant de fortes valeurs familiales. Pour la
première fois en 2006, les résultats financiers d’Alpha Mode sont présentés aux chefs de
service et membres de la famille. La volonté des actionnaires de rester une entreprise
familiale est alors rappelée par le dirigeant : « On ne veut pas de gestionnaires dans notre
entreprise, on veut rester une entreprise familiale commerçante » rappelle le président pour
qui l’entrée d’investisseur dans le capital équivaudrait à une perte de son pouvoir de
décision : « C’est bien de regarder chez les autres, on a vu ce que ça donnait alors on va
éviter de le faire. Il faut donc donner confiance aux banquiers et leur donner envie de nous
suivre. Faisons en sorte qu’Alpha Mode reste à nous ». C’est le caractère introverti propre à
la PME qui souhaite conserver son autonomie et son indépendance.
Il y aurait dans ces trois facteurs, qui agissent tous dans le sens d’un retard à
rationaliser la gestion interne de l’entreprise, les causes du décalage constaté chez Alpha
Mode avec les prédictions de la littérature. Malgré la faiblesse de sa gestion interne, Alpha
Mode continue à ouvrir des points de vente. Nous allons donc à présent nous intéresser aux
éléments qui compensent ces insuffisances et offrent la possibilité à Alpha Mode de
poursuivre sa politique de développement.
En nous appuyant sur le falsificationnisme de Popper (1935), nous rejetons la théorie des
seuils selon laquelle la PME en croissance connaît un premier seuil (formalisation) autour de
50 salariés puis un deuxième (délégation) autour de 250 salariés. Le cas découvert lors de
notre intervention chez Alpha Mode, en tant qu’énoncé particulier, nous permet d’invalider
l’énoncé théorique à vocation universelle. Le positionnement stratégique (avantage
concurrentiel d’une niche), la chaîne de valeur (pas de production, juste de la
commercialisation) et le profil du dirigeant (autodidacte) concourent à retarder l’apparition
des seuils organisationnels chez Alpha Mode.
153
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
2.2. Comment l’entreprise pallie-t-elle le faible développement du
contrôle de gestion ?
La démarche endogène de mise en place d’un mode de pilotage collectif global et
partagé de l’entreprise s’avère extrêmement difficile comme nous avons pu le voir dans les
trois tentatives relatées précédemment (chapitre 4). Ceci s’explique probablement par
l’existence de modes de gestion encore efficaces à un niveau « infra », celui des fonctions.
Alpha Mode est en effet composée de plusieurs pôles avec des logiques de fonctionnement
très différentes.
Les services « Achats-Marketing » et « stocks », dirigés par des membres de la
famille, auxquels on peut adjoindre le service « Travaux et Développement » géré par le
directeur travaux et supervisé par le dirigeant, fonctionnent sous l’impulsion directe de la
famille. Ces services constituent le cœur de métier d’Alpha Mode, parfaitement maîtrisé par
deux des dirigeants de l’entreprise, grâce à leur expérience dans le commerce forain, auxquels
s’ajoute progressivement l’un des fils : « Les banquiers nous disaient toujours de diminuer
leur stock, de même que des investisseurs leur diraient, car ça leur fait peur. C’est de l’argent
qui dort et qui risque d’être démodé et du coup bradé. Mais nous, en tant que commerçant, on
sait qu’un magasin rempli attire plus la clientèle et permet de plus vendre. Quand on a eu des
problèmes avec notre logistique l’année dernière, et qu’on avait des magasins beaucoup
moins remplis, les responsables se plaignaient aux directeurs régionaux car ils n’arrivaient
pas à faire leurs chiffres. » remarque le dirigeant. Cet ensemble constitue les compétences
foncières de l’entreprise et est régi par un mode de fonctionnement clanique (Ouchi, 1980). Il
explique à lui seul une grande partie de la réussite de l’entreprise Alpha Mode. Ces
compétences foncières peuvent être qualifiées de « compétences organisationnelles » au sens
de Rouby et Solle (2002) dans le sens où elles sont « reconnues comme des savoir-faire de
l’organisation par les utilisateurs internes et externes ».
La « Distribution » correspond à la gestion du réseau des points de vente. Dans cette
organisation très plate et en réseau, le contrôle de gestion est très réduit et focalisé sur
quelques points clés et indicateurs essentiels. Le chiffre d’affaires par magasin est suivi de
très près par le dirigeant et le directeur achats marketing, avec quelques analyses (progression
à magasins égaux, évolution, etc.). Il en est de même pour les catégories de produits vendus,
la marge et le nombre de paires expédiées. Le taux de démarque inconnue par magasin est
154
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
suivi par la responsable des stocks (épouse du dirigeant). La masse salariale par magasin est
étudiée par le directeur des ressources humaines (beau frère des dirigeants). Ce suivi effectué
par magasin est par ailleurs regroupé par secteur, afin de suivre les performances des
directeurs régionaux et pouvoir les alerter en cas de nécessité. Même si ces indicateurs sont en
nombre faibles, ils permettaient à eux seuls une gestion qui a été longtemps suffisante de la
société, qui n’est plus suffisante étant donnée la taille acquise (200 magasins fin 2007).
Le service « Logistique » regroupe environ 30 personnes. Le contrôle de gestion y
relève davantage de la gestion des opérations (locale et dédiée) que d’une logique financière
(globale et partagée). Le déménagement de l’activité logistique après la troisième croissance
externe a cependant à nouveau démontré la nécessité de formaliser le fonctionnement de ce
pôle dans l’optique d’y adjoindre une approche financière. Le nouveau directeur logistique a
quitté l’entreprise fin 2006, suite à des divergences avec les dirigeants dans le fonctionnement
du dépôt. Les éléments fournis par la doctorante sur le suivi des dépenses en main d’œuvre :
recours trop fréquent au personnel intérimaire, coût du turn over, etc. ont par ailleurs précipité
son départ. Le dépôt connaît alors à nouveau une période de flottement au cours de laquelle
l’objectif principal (et unique) est de livrer les magasins, sans respect des conditions
financières (avec d’ailleurs des dépenses analytiques en approvisionnement qui ont explosé au
cours de cette année, sans explication pertinente, à part le fait du directeur logistique et son
assistante). Il est à son tour remplacé courant 2007 par un directeur logistique issu
indirectement de la troisième croissance externe : il travaillait dans le dépôt sous traité par
l’entreprise achetée. Dans le même temps, le dépôt se modernise par la mise en place de la
même chaîne logistique informatique de ce groupe et d’un grand groupe concurrent. Au cours
de l’année 2007, les dépenses en transport de distribution vers les magasins ont par ailleurs
explosé. Même si la doctorante effectue un suivi mensuel des dépenses qu’elle transmet au
directeur achats-marketing, aucune explication cohérente et précise n’est fournie par le
directeur logistique. La seule justification apportée par ce dernier est la mauvaise gestion du
dépôt, notamment des livraisons, en début d’année, avant son arrivée (départ de camions à
moitié vides, recours à des transporteurs sans négociation des tarifs, etc.) Dans ces conditions,
le dirigeant demande à la doctorante de suivre mensuellement les principales dépenses du
dépôt. Au fil des mois, la direction ne fait que constater le dérapage flagrant de ces dépenses
mais aucune mesure corrective n’est apportée.
Au siège, on trouve les activités de back office classiques : les services « Ressources
Humaines », « Informatique » et « Comptabilité ».
155
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
Le service ressources humaines est supervisé par le directeur des ressources humaines.
Dans le champ de l’administration du personnel, il est secondé d’un responsable administratif
et gestion du personnel chargé principalement de l’établissement des salaires et déclarations,
de façon opérationnelle, répétitive et archaïque. Au fur et à mesure des ouvertures, on recrute
des assistantes ressources humaines chargées d’établir les salaires, sans chercher à améliorer
l’efficience du service. On n’y recherche pas l’optimisation des activités :
« Il faudrait automatiser tout ça comme on le faisait dans mon ancienne société, et il
ferait un gain énorme en personnel, notamment en RH mais je suis sûre que c’est pareil dans
tous les services. Ils travaillent encore comme s’ils n’avaient que quelques magasins, à la
main » ; « Je leur ai demandé comment ils faisaient les indemnités de licenciement, ils m’ont
répondu « à la main », bon, ben très bien, je vais faire comme ça vu qu’il n’y a rien de mis en
place pour que le calcul soit automatique » commente une assistante ressources humaines ou
de la gestion du temps : « Le pire c’est que personne ne se pose la question de cette gestion
du temps, et du temps réel que prendraient les tâches »21 remarque la même salariée, dans une
logique d’efficience. Il en est de même pour le service comptabilité. Une partie des employés
recrutés est de jeunes personnes n’ayant que peu de diplôme, et qui vivent leur première
expérience professionnelle dans cette PME. Kets De Vries (1993) explique ce phénomène par
le fait que les dirigeants privilégient les personnes qui sont dépendantes et qu’ils peuvent
contrôler. Les savoirs faire inculqués proviennent des méthodes mises en place dans
l’entreprise, et ils ne bénéficient pas du recul nécessaire pour les critiquer. Ces services
fonctionnels ne sont pas dotés de contrôle de gestion (tourné vers la performance) et restent
un peu livrés à eux-mêmes.
En ce qui concerne le pôle financier, on fait régulièrement appel au cabinet comptable.
La gestion des immobilisations et les plans d’affaires sont réalisés par le cabinet d’expertise
comptable qui veille également à la robustesse globale des données saisies en comptabilité.
Les collaborateurs de l’expert comptable fournissent un réel appui dans ce domaine : « De
toute façon, en comptabilité, ça ne m’inquiète pas du tout, même si le chef comptable décidait
de partir, ou qu’on avait des problèmes, notre expert comptable nous enverrait deux trois
personnes de son cabinet et tout irait bien » souligne le directeur des ressources humaines.
Les activités de la responsable comptable au sein d’Alpha Mode sont d’ailleurs réduites par
rapport à la fonction habituelle (aucun rôle dans la comptabilité analytique, dans la gestion
21
Le 2ème DAF avait toutefois fait la remarque à un comptable que les tâches décrites ne devaient pas
lui occuper la totalité de son temps de travail.
156
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
des immobilisations, dans l’élaboration du bilan, etc.) Certaines activités sont faites de
manière archaïque : rapprochement manuel des encaissements par rapport aux dépôts en
banque, rédaction manuelle des chèques, etc. Les magasins sont classés en trois catégories
(bons, mauvais, moyens) uniquement par rapport à leurs chiffres d’affaires (certains magasins
classés « bons » ont une contribution négative en matière de résultat. L’entreprise ne dispose
pas de budget et donc pas de suivi mensuel, seul un état semestriel au 30 septembre (plus ou
moins précis suivant le temps que les différents acteurs pourront y consacrer) est fait par le
cabinet d’expertise comptable. Les indicateurs principalement suivis sont la masse salariale, la
démarque connue et inconnue, le chiffre d’affaires et la marge.
Le service informatique regroupe les informaticiens chargés de gérer les magasins :
logiciel d’encaissement et d’intranet, dépannage informatique, etc. Il est supervisé par un
directeur informatique compétent dans ce domaine, créant des programmes informatiques et
sachant répondre aux demandes des dirigeants. La difficulté à recruter un développeur
informatique chargé de le seconder (plus de trois personnes se sont succédées au poste sans
qu’aucune ne convienne et le poste demeure vacant malgré de nombreuses parutions de
l’offre) augmente sérieusement la dépendance d’Alpha Mode vis-à-vis de leur directeur
informatique, intéressé par ailleurs par la création de sa société de services en ingénierie
informatique.
Par delà ce que semble indiquer l’organigramme de la société Alpha Mode, une
immersion en entreprise nous montre que les dirigeants supervisent l’ensemble des pôles de la
société (« Le dirigeant gère tout et il va partout. Il veut tout savoir sur sa société » remarque
M. Y) et que la plupart des informations passe forcément par au moins l’un des deux frères,
même si leurs compétences dans certains domaines (informatique, ressources humaines,
comptabilité) leur font défaut. L’entreprise s’est développée de façon fulgurante mais elle
continue à gérer l’ensemble de ces points de vente de la même façon qu’elle le faisait lorsque
leur nombre était limité. Il est difficile d’émettre des critiques sur le fonctionnement actuel de
l’entreprise puisque la grande majorité des salariés s’y complait et n’en voit donc pas la
nécessité, qui devient pourtant de plus en plus flagrante, notamment pour les personnes ayant
davantage de recul sur le fonctionnement de la société, comme par exemple :
-
L’expert comptable : «Actuellement, on compare des choses qui ne sont pas
comparables, on compare le CA de n avec celui de n-1 alors qu’on n’avait pas
157
Chapitre 5 :
Evolution du positionnement du chercheur et phase d’observation
du tout le même nombre de magasins » ; « Dans cette entreprise et dans la
plupart maintenant, on fait tout dans l’urgence. On n’a pas le temps de se
poser et réfléchir, c’est géré dans l’urgence » ; « Il faut présenter un rapport
financier beaucoup plus dense aux banquiers en s’inspirant des grandes
entreprises, et en dépassant le minimum légal et présenter certains éléments
financiers sur le site internet. Cela va être un passage obligatoire » ;
-
Le deuxième directeur administratif et financier : « Le risque est que le CA
diminue et par le même coup le résultat. Si cela arrive alors c’est à ce moment
qu’ils voudront savoir à quoi c’est dû, avoir connaissance des problèmes
auxquels ils sont confrontés par une analyse financière et un contrôle de
gestion, là ils voudront peut être un contrôle de gestion pour piloter
l’entreprise, mieux la gérer, maîtriser, anticiper où on veut aller et orienter les
décisions. Le problème va être le jour où leur marge va diminuer car ils ne
pourront pas augmenter leurs prix par rapport à la concurrence mais ils
devront tirer sur les coûts, ce qu’ils ne savent pas faire du tout. Ils n’ont aucun
talent gestionnaire » ;
La présence de modes de gestion particuliers dans les différents pôles de l’entreprise :
contrôle par les membres de la famille pour les fonctions stratégiques, supervision du cabinet
d’expertise comptable pour les activités de back office, a permis jusqu’à présent une gestion
efficace de l’organisation. Toutefois, ce fonctionnement interne commence à montrer ses
limites, notamment dans les domaines de la logistique, de la comptabilité et de l’informatique.
Après avoir analysé le retard dans la formalisation et l’instrumentation de la gestion
d’Alpha Mode et les modalités de contrôle mises en place pour compenser la présence d’un
véritable contrôle de gestion, nous allons à présent formuler des réflexions sur le processus
d’implémentation du contrôle de gestion. Nous nous intéressons d’abord aux difficultés
rencontrées puis nous en tirons des enseignements.
158
PARTIE 3 : LES ENSEIGNEMENTS DE LA
RECHERCHE
159
CHAPITRE 6.
REFLEXIONS SUR L’INTRODUCTION DU
CONTROLE DE GESTION
160
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
Nous allons analyser les obstacles rencontrés lors des tentatives d’implémentation du
contrôle de gestion chez Alpha Mode. Pour cela, nous concentrerons notre attention sur les
acteurs, en présentant ceux qui ont une influence stratégique, la place occupée par la
confiance dans l’implémentation du contrôle de gestion et enfin, le rôle de la gestion des
connaissances. Nous commençons par présenter et analyser les résultats obtenus.
Ensuite, dans les enseignements, on répond aux questions de recherche rattachées à
notre problématique sur l’implémentation du contrôle de gestion : Pourquoi ? Quoi ? et
Comment ? On montre que, même si la nécessité d’introduire un contrôle de gestion est réelle
et forte, le système de coordination et les phénomènes d’apprentissage agissent sur la mise en
place d’un système de pilotage. On analyse enfin l’appropriation des outils dans cette
démarche de changement.
1. Analyse des difficultés rencontrées chez Alpha Mode
Les résultats de l’immersion longitudinale en entreprise
La démarche de changement engagée dans l’entreprise Alpha Mode passe par la
formalisation de son fonctionnement et l’introduction d’un contrôle de gestion. On peut
rapprocher les trois tentatives de mise en place d’un système de contrôle de gestion chez
Alpha Mode à un mode de gestion du changement différent :
-
Management directif : le changement émane de la direction (les dirigeants
appuyés par la directrice administrative et financière) qui l’impose par la mise
en place d’un système budgétaire ;
-
Expérimentation sociale (le changement émergent de la base est encadré par la
direction) pour la deuxième tentative qui se rapprochait d’une démarche de
certification qualité ;
-
Management participatif (le changement est proposé par la direction) pour la
troisième tentative de réduction des coûts.
On a cherché à instaurer une dynamique de changement dans l’entreprise en prenant
en compte les contraintes sociopolitiques (rôle de la famille), et les facteurs psycho cognitifs.
Dans le cas de l’entreprise étudiée, nous ne sommes parvenus qu’à une appropriation timide et
161
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
limitée de la démarche de rationalisation. Plane (2000) évalue l’appropriation de
l’intervention par rapport au mimétisme chercheur – acteur développé, par exemple par la
prise de notes au cours de réunion ou par l’utilisation d’un tableau de bord, et à l’émergence
d’un langage commun. Nous pouvons relever quelques éléments prouvant qu’il y a eu
évolution du fonctionnement de l’organisation :
-
Des réunions mensuelles dans le service auquel la doctorante appartient, mais
dont la fréquence se réduit au fil des mois (pour n’atteindre qu’une réunion par
trimestre environ)
-
Une utilisation de termes gestionnaires avec une connaissance plus développée
des concepts (tableaux de bord, procédure, budget)
-
Quelques éléments pouvant être rattachés à démarche gestionnaire : reporting
d’activité semestriel pour les chefs de service, tentatives de mise en place de
groupes de travail, recours plus fréquent à la communication formelle,
notamment par mail, etc.
-
Une ébauche de rationalisation budgétaire, par la définition de budgets par
certains chefs de service avec reporting mensuel de la doctorante, en tant
qu’assistante du directeur administratif et financier, à un des frères
actionnaires : « C’est bien si tu t’occupes de ça (budget transport et
communication), comme tu fais avec la masse salariale, histoire de ne pas
arriver au bilan et dire “ on s’est cassé la figure”. Avec un suivi mensuel et la
situation au 30 septembre, on arrive à recadrer » ; « J’ai contrôlé votre budget
transport hier par rapport à la situation transmise par l’expert comptable. Il
est vraiment bien votre tableau. Tous les services devraient fonctionner ainsi
avec des budgets » constate un des dirigeants22)
-
Utilisation des outils de contrôle de gestion sociale (suivi des frais de
personnel, outil de simulation de la masse salariale)
22
Le directeur des achats avait expliqué à l’assistante du directeur administratif et financier que le
suivi des dépenses mensuelles en communication lui permettrait d’arbitrer entre différentes opérations
commerciales si nécessaire : « S’il reste 200 € à la fin et ben tant pis, il ne restera que 200 € à
dépenser ». Toutefois, en milieu d’année, il est décidé par le dirigeant et le directeur des achats, que le
budget communication passerait de 1.5 % du CA à 2 % du CA. Ils se sont en effet rendu compte que
sinon, ils ne pourraient pas faire toutes les opérations promotionnelles auxquelles ils avaient pensé.
162
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
Après le départ de la doctorante assistante du directeur administratif et financier, ces
éléments existent toujours dans l’entreprise et sont régulièrement utilisés même s’ils n’ont pas
conduit à une appropriation réelle de la démarche.
1.1. Les acteurs stratégiques lors de l’introduction du contrôle de
gestion
Les acteurs sont au cœur de toute démarche de changement. Par l’importance de leurs
perceptions et de leurs comportements, ils peuvent compromettre la démarche ou au contraire
la faciliter. C’est le cas pour la plupart des acteurs de l’entreprise, quelque soit leur place dans
l’organisation. Toutefois, il existe des acteurs stratégiques à identifier car leurs rôles seront
prédominants dans la démarche de changement. Ils exercent une influence sur l’appropriation
de la démarche par l’ensemble de l’organisation. Ils ont bien entendu été identifiés dès la mise
en place de l’intervention mais l’analyse a posteriori de leurs caractéristiques est intéressante,
notamment en ce que concernent les stratégies développées au cours de l’implémentation du
contrôle de gestion. Dans le cadre d’une analyse sociologique du pouvoir dans les
organisations et en s’inspirant de la grille d’analyse dressée par Meyssonnier (1995) pour le
cas de la gestion d’une maison de retraite, on peut recenser les acteurs pertinents, leurs
objectifs, leurs ressources, leurs contraintes, et leurs stratégies. Dans le cas de l’introduction
du contrôle de gestion chez Alpha Mode, les dirigeants, le directeur des ressources humaines,
les deux directeurs administratif et financier successifs, l’expert comptable et la doctorante
sont les acteurs stratégiques.
163
Tableau 11 : Grille d’analyse stratégique des acteurs dans le processus d’implémentation du contrôle de gestion
Acteurs
pertinents
Les deux frères :
le président et le
directeur des
achats et du
marketing
Objectifs latents
Contraintes apparentes
Stratégies développées
Prouver leur réussite
professionnelle et personnelle
par l’ouverture constante de
points de vente
Connaissances du marché
Compétences dans les domaines
clés de l’entreprise (achats et
développement)
Relations affectives avec l’expert
comptable
Conserver leur pouvoir de
décision et leur façon de gérer
leur entreprise
Le DRH
Satisfaire les attentes de ses
beaux-frères dirigeants
Réseau familial
Les membres de son service
Se conformer aux décisions de la
direction
Conserver leur distance face à un
fonctionnement gestionnaire de l’entreprise
Ne pas modifier leurs façons réelles de
décider et d’agir
Développer leur entreprise en se basant sur
leurs compétences de commerçants
Eviter d’avoir des conflits à gérer
L’expert
comptable
Conserver ses missions de
conseil et son influence dans le
fonctionnement de
l’organisation
Légitimité
Connaissance approfondie du
fonctionnement d’Alpha Mode
Compétence
Pédagogie
Confiance des dirigeants
Présence ponctuelle en entreprise
Prouver que le recrutement d’un directeur
administratif et financier est superflu :
présence soutenue en entreprise, mise à jour
d’erreurs et de retard dans le travail du
directeur administratif et financier,
rétention d’information, concentration des
décisions, mise à l’écart du directeur
administratif et financier
Mme X,
1er DAF
Justifier la création de poste
Relever un défi personnel et
professionnel
Compétence
Expériences professionnelles
antérieures
Pas de légitimité
Manque de confiance des
dirigeants
Ne fait pas partie de la famille
Pas d’expérience en PME
Modification rapide du fonctionnement de
l’entreprise pour répondre aux attentes des
dirigeants
Force de proposition dans la diffusion
d’outils de gestion
M. Y,
2ème DAF issue
de la croissance
externe
Appartenir à l’organisation
absorbante : ne pas se retrouver
sur le marché de l’emploi
Compétence
Expériences professionnelles
antérieures
Appartient au comité de direction
de l’entreprise absorbée
Eloignement géographique
Pas d’expérience en PME
La doctorante
assistante du
DAF
Réaliser sa thèse
Bénéficier d’une expérience en
entreprise valorisable
Connaissances universitaires et
de recherche
Expériences professionnelles
antérieures (stages)
Présence à temps partiel, pour une
période définie
Analyse de la situation chez Alpha Mode et
des possibilités réelles d’intégration
Contact humain avec les salariés
S’appuie sur son assistante, ayant plus
d’ancienneté, pour choisir les outils et
méthodes
Respecter les critères de scientificité d’une
recherche de terrain
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
Ressources mobilisables
164
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
Nous voyons donc, à la lumière de ce tableau, le rôle joué par les acteurs stratégiques
au cours de la démarche d’implémentation du contrôle de gestion chez Alpha Mode. L’expert
comptable est un acteur clé dans la vie de l’entreprise. Il a participé aux croissances externes
successives et joue un rôle de conseiller dans les choix stratégiques. En effet, outre ses
missions de supervision de la comptabilité et d’établissement des documents comptables,
l’expert comptable d’Alpha Mode joue un véritable rôle de conseiller dans la gestion de
l’entreprise. Malgré son millier de salariés et ses 200 magasins, la direction d’Alpha Mode
accorde une importance particulière à son expert comptable. La place de l’expert comptable
dans la gestion de l’entreprise Alpha Mode est intéressante à analyser car elle peut expliquer
en partie les difficultés d’introduction du contrôle de gestion. En effet, l’expert comptable
n’est par prêt à abandonner son influence dans l’entreprise en favorisant l’introduction d’un
contrôle de gestion par un directeur administratif et financier. L’expert comptable a par
ailleurs été beaucoup plus présent et disponible lorsque les dirigeants ont songé à recruter un
directeur administratif et financier pour pallier les inconvénients du recours à un cabinet
d’expertise comptable, et ensuite, lors de son intégration. L’avis de l’expert comptable a
d’ailleurs fortement pesé dans la sélection du candidat retenu pour le poste (Mme X, la
première directrice administrative et financière). On a également remarqué que l’expert
comptable ne souhaitait pas transmettre certaines informations au directeur administratif et
financier (rétention d’informations et de documents) : « L’expert comptable ne veut pas qu’on
ait accès aux résultats analytiques des magasins. C’est calculé chez eux et on ne connaît pas
les éléments de calcul, les clés de répartition » avoue la responsable comptable. Une certaine
rivalité s’installe même avec le futur directeur administratif et financier : « Il faudra qu’on
reprenne notre travail sur les tableaux de bord avec la doctorante, qu’on mette quelque chose
en place pour pas que le directeur administratif et financier dise qu’il n’y avait rien et qu’il a
tout mis en place ! ». Les dirigeants n’ont pas réussi à imposer à leur expert comptable leur
volonté d’introduire un contrôle de gestion par un directeur administratif et financier. On voit
bien là le rôle joué par l’expert comptable chez Alpha Mode en tant qu’acteur stratégique du
changement. Nous tirerons d’ailleurs des enseignements de ce phénomène dans le chapitre
suivant.
Par ailleurs, si on analyse plus particulièrement le rôle des dirigeants dans le processus
d’implémentation du contrôle de gestion de leur entreprise, on peut voir que leur volonté s’est
heurtée aux résistances de leurs salariés. Le système de contrôle de gestion interagit dans
165
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
l’organisation avec les membres et le problème majeur auquel il est confronté, c’est qu’il n’est
pas soutenu en interne par les acteurs. Reitter et al. (1991) précise que les stades de
développement peuvent être une étape cruciale dans la croissance de la PME. Une entreprise
qui a réussi à se développer grâce à une culture entrepreneuriale, comme c’est le cas chez
Alpha Mode, et qui passe par un moment clé dans son processus de croissance, celui où, avec
les mêmes acteurs, elle doit parvenir à se professionnaliser, peut éprouver des difficultés à
gérer le passage. Cependant, on ne voit pas, qui aurait un intérêt à mettre en place un système
de pilotage qui remettrait en cause les marges de manœuvre de ses collègues, voire de luimême. Les acteurs se sont définis eux-mêmes leurs postes de travail, au fil de leur ancienneté
dans l’entreprise et on voit difficilement comment les remettre en question. Ils se complaisent
dans le fonctionnement actuel de l’entreprise. Leurs intérêts sont divergents de ceux de
l’entreprise : ils se sont créés leurs propres méthodes de travail, dans une optique individuelle
(en opposition à celle collective de l’organisation) et court termiste et ils ne sont pas prêts à
les modifier au profit de l’entreprise. Ils ont développé une résistance au changement forte qui
a influencé la direction à privilégier cette optique court termiste, en négligeant les enjeux de
l’introduction d’un système de pilotage, dans une vision à long terme plutôt que d’entrer en
désaccord avec ses salariés.
1.2. Une dualité confiance – contrôle
Un autre élément ayant gêné la mise en place d’un système de contrôle de gestion est
le type particulier de confiance présent dans l’organisation. Allouche et Amann (1998)
distinguent trois types de confiance pouvant apparaître dans les entreprises familiales :
-
La confiance entre les dirigeants (personal trust) : « L’entreprise familiale est
une organisation de type clanique où le personal trust est vecteur de
performance pour au moins trois raisons mises en évidence dans le
prolongement des travaux d’Ouchi : la prédominance des règles implicites sur
les règles explicites, la capacité des membres de la famille à déduire les règles
de fonctionnement de l’organisation à partir de signaux faibles plutôt que par
des systèmes de contrôle et d’audit rigoureux et explicite, l’apprentissage
naturel des membres du clan familial par transfert systématique et sans
barrière des savoirs actionnables » (Allouche et Amann, 1998) ;
166
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
-
La confiance intra, qui se manifeste par un management de type paternaliste ;
-
La confiance inter, envers les partenaires ce qui diminue les coûts de
transaction.
Dans le cas d’Alpha Mode, on est clairement en présence de cette confiance personal
trust, où la confiance repose sur les liens familiaux. En mettant à la tête des principales
fonctions de l’entreprise une personne issue de la famille élargie, l’entreprise ne voit pas la
nécessité d’introduire un contrôle de gestion. La confiance particulière issue des liens
familiaux est entretenue au sein de l’entreprise et bloque la mise en place d’un système de
pilotage : « L’empreinte du dirigeant est partout. Il contrôle tout et ne fait pas du tout
confiance aux autres. Il a formaté les gens à travailler à sa manière et tout le monde accepte
ses méthodes de travail sans les discuter. C’est très bizarre comme entreprise familiale car le
fait qu’il y ait plusieurs frères à la tête de la société fait que tout est régi par eux » remarque
Mme X, la première directrice administrative et financière. En effet, on est clairement chez
Alpha Mode en présence d’un contrôle de type informel, tant au niveau des sources du
contrôle, des éléments contrôlés que des moyens de contrôle. On est dans une situation qui
s’oppose à un système de contrôle formel par l’organisation de type contrôle de gestion avec
l’établissement de règlements et procédures. Le contrôle clanique d’Ouchi développé dans
l’organisation limite les possibilités d’introduire un réel système de pilotage, qui viendrait
contredire le système en place : le système de coordination existant au sein de l’organisation
ne favorise pas l’avènement d’un contrôle. Dans les entités dupliquées, le contrôle est plus
diffus, relégué par les directeurs régionaux. Nous sommes donc dans un cas où confiance et
contrôle s’opposent, contrairement à la complémentarité que certains auteurs perçoivent à ce
sujet. Une des conséquences de cette confiance personal trust prégnante est la présence d’une
confiance intra très faible : « Je ne peux pas travailler dans un endroit où il n’y a pas de
confiance. Le président ne se fait confiance qu’à lui-même et à ses frères. Il n’y a aucune
confiance envers les salariés, ni même les membres du comité de direction » remarque M. Y,
deuxième directeur administratif et financier. Aucune confiance n’existe envers les
opérationnels alors que, selon la littérature, la proximité des acteurs en PME favorise les
relations de confiance : « La gestion particulière des ressources humaines dans le cadre
d’une PME est un élément renforçant la confiance de par la proximité entre les acteurs et la
167
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
place centrale occupée par le dirigeant personnifiant l’entreprise » (Couteret, 1998). Chez
Alpha Mode, les dirigeants ne ressentent pas la nécessité de faire confiance à leurs salariés
puisque la famille élargie a permis jusqu’à présent de verrouiller le fonctionnement de
l’entreprise. La démarche d’implémentation du contrôle de gestion accordant une large place
aux connaissances, dans une optique d’apprentissage, apparaît pourtant comme une solution
intéressante, notamment en contexte PME : « La PME apparaît comme un lieu privilégié pour
l’apprentissage organisationnel grâce à des relations de confiances fortes et des modes de
coordination basées sur une tradition orale forte » (Nicolas, 2008). Toutefois, elle s’est
heurtée chez Alpha Mode à une absence de confiance envers les opérationnels, associée à une
confiance de type personal trust entre les dirigeants. On voit toutefois que ce système basé sur
une confiance informelle personal trust et un contrôle informel des salariés de type clanique
risque de montrer rapidement ses limites, notamment lorsque les compétences nécessaires ne
seront plus disponibles au sein de la famille, comme cela a été le cas dans le domaine de la
logistique (ouverture du poste à un membre extérieur à la famille) et de la direction
administrative et financière comptabilité (création d’un poste). On voit ici que le fait que
l’entreprise offre des emplois à la famille (Basly, 2006) est un avantage pour ses membres
puisqu’ils n’ont pas à se lancer dans un processus de recherche d’emploi mais ce népotisme
peut être un risque pour l’entreprise qui ne va pas rechercher sur le marché de l’emploi les
compétences dont elle a réellement besoin. Dans le cas d’Alpha Mode, on voit qu’à un
moment donné, le besoin de nouvelles compétences s’est fait ressentir. Face à ces
recrutements en « externe », il va falloir que les dirigeants développent un nouveau type de
confiance, non plus basé sur les liens familiaux mais sur les compétences, connaissances et
expériences des salariés : « Il sera très difficile pour eux de faire entrer quelqu’un dans la
gestion de leur entreprise. Ils ne veulent pas qu’on voie ce qu’ils font. Leur mode actuel par
les deux frères s’oppose à un système de pilotage » commente M. Y, le deuxième directeur
administratif et financier. La nécessaire délégation de ce type d’activités, majeures dans le
fonctionnement de l’entreprise, est un élément favorisant la mise en place d’un système de
contrôle qui pourra alimenter un nouveau type de confiance.
Outre le rôle joué par certains acteurs dans l’organisation et la présence d’une
confiance et d’un contrôle particuliers, les connaissances présentes au sein d’Alpha Mode et
leur gestion singulière permettent également d’expliquer les difficultés rencontrées.
168
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
1.3. Une gestion des connaissances non aisée
Le premier chapitre de ce travail doctoral nous a permis de montrer le lien
fondamental existant entre le contrôle de gestion et les phénomènes d’apprentissage, en
positionnant le contrôle de gestion dans une approche cognitive. On peut d’ailleurs faire un
parallèle fort intéressant, à la lumière de cette étude de cas chez Alpha Mode, entre la mise en
place d’une démarche de knowledge management et celle de l’introduction du contrôle de
gestion. Les caractéristiques des PME freinant la mise en place du knowledge management
recensés dans les travaux de Sabatier et al. (2003) se retrouvent dans notre recherche, dont
l’objectif est la formalisation et l’instrumentation de la gestion interne :
-
La culture interne d’entreprise, notamment initiée par le dirigeant : forte
personnalité, management directif, transmission de l’information verticale,
pouvoir absolu sur l’organisation qui s’oppose à toute forme de délégation
d’autorité (« Le président régit tout comme à l’armée » remarque Mme X, la
première directrice administrative et financière) ;
-
L’utilisation partielle de la technologie : transmission d’information orale, peu
de traces écrites des problèmes et de leurs résolutions, utilisation sommaire de
l’outil informatique ce qui fait que la connaissance reste tacite. D’ailleurs, un
des deux dirigeants n’a même pas d’ordinateur, ce qui prouve à quel point sa
communication est informelle et la connaissance tacite (le deuxième ne
l’utilisant que pour lire ses mails). Les salariés stagnent quant à eux à un
niveau débutant de connaissances des logiciels bureautiques et de gestion,
notamment par le manque de formation (l’assistante de direction ne maitrise
pas le logiciel usuel de traitement de texte, aucune connaissance à un niveau
confirmé d’un tableur) ;
-
La priorité donnée aux préoccupations opérationnelles : c’est la course
quotidienne au chiffre d’affaires et il reste peu de temps pour la réflexion, la
prise de recul, l’échange et la formalisation du processus de fonctionnement.
La résolution des problèmes se fait au fur et à mesure de leur apparition,
chaque salarié traite ses propres urgences :. Les collaborateurs d’Alpha Mode
utilisent la phrase « Je n’ai pas le temps pour ça » pour refuser une nouvelle
tâche et la doctorante assistante du directeur administratif et financier l’a
169
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
souvent entendue lors du processus d’introduction du contrôle de gestion, sans
la percevoir réellement justifiée.
Nous voyons ainsi le rôle central joué par le knowledge management dans
l’introduction du contrôle de gestion en PME.
Il devient nécessaire pour l’entreprise, étant donné sa taille actuelle (plus de 1 000
salariés) et la volonté des dirigeants de continuer à se développer, de consolider l’acquis en
structurant le contrôle de gestion. Les différentes fonctions de l’entreprise ne sont perçues de
la même manière. Une place privilégiée est accordée aux fonctions opérationnelles, ce qui est
légitime et compréhensible dans le cas d’une PME ayant une activité commerciale. Toutefois,
face à la croissance soutenue de l’organisation et aux projets de développement, les dirigeants
gagneraient à accorder davantage d’importance aux fonctions de support qui, même si elles ne
génèrent pas de chiffre d’affaires, influencent positivement le résultat si l’on parvient
notamment à diminuer les coûts, notamment par une gestion précise des dépenses : « Le DAF
a principalement comme rôle de chercher des économies. Or chez Alpha Mode, on ne cherche
pas à faire des économies car on a un taux de marge suffisant. Mais quand ça ira mal, ils
auront fort à faire. Là, ils ont peut être un bon taux de marge mais je suis sûre qu’avec une
bonne gestion, ils pourraient arriver à un très bon taux de marge. Mais ils ne sont pas dans
l’optimisation, ils ne se rendent même pas compte qu’ils pourraient s’améliorer et dégager
plus de résultat. Ils n’ont pas cette culture gestionnaire qui les ferait chercher des
compétences ailleurs pour faire des économies. Ils maîtrisent bien le développement et les
achats, c’est l’essentiel mais je ne comprends pas pourquoi ils ne veulent pas donner de
l’intérêt à la gestion. Cela est totalement laissé au cabinet de l’expert comptable qui se
charge des immobilisations, de la liasse fiscale, etc. » remarque M. Y, deuxième directeur
administratif et financier. Seuls les actionnaires dirigeants pourraient soutenir une telle
démarche mais on a vu que leurs connaissances clés agissaient contre la formalisation et
l’instrumentation : c’est le dilemme exploration versus exploitation. Les dirigeants de cette
entreprise sont naturellement tournés vers l’exploration (ouverture continue, développement
de partenariats, etc.) ce qui a été un atout jusqu’à présent. Il leur est désormais nécessaire de
s’orienter davantage vers l’exploitation, en consolidant leurs acquis et en faisant appel si
nécessaire à de nouvelles compétences techniques.
170
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
Face à la résistance au changement développé par les salariés, au comportement des acteurs
stratégiques, à l’opposition entre le contrôle et la confiance et à une gestion particulière des
connaissances, on n’est pas parvenu chez Alpha Mode à introduire un contrôle de gestion,
bien que des éléments concrets dans le fonctionnement de l’entreprise nous permettent de voir
que sa gestion interne évolue légèrement.
Grâce à notre intervention chez Alpha Mode, nous pouvons à présent tirer les
enseignements de notre travail de recherche.
2. Effets des modalités de coordination et d’apprentissage sur
l’implantation du contrôle de gestion
La coordination informelle peut être à l’origine de formes particulières de contrôle qui
vont bloquer la mise en place d’un système de contrôle formel. Les routines
organisationnelles et la formalisation des savoirs vont également agir sur l’introduction d’un
système de pilotage.
2.1. Systèmes de coordination et de contrôle
La nécessité d’introduire un contrôle de gestion
L’introduction d’un système de contrôle de gestion consiste à abandonner les leviers
informels de contrôle organisationnel pour mettre en place un système de contrôle formel
permettant le pilotage de l’organisation. Toutefois, on a pu constater qu’outre les éléments
ayant compliqué l’implémentation chez Alpha Mode (profil du dirigeant, positionnement
concurrentiel et fonction de production), d’autres difficultés majeures peuvent apparaître.
Pourtant, on s’intéresse clairement aux entreprises, qui, à un moment donné dans leur
croissance, ont besoin de mettre en place un système de pilotage. En se plaçant dans une
vision à long terme, l’avantage compétitif qui leur a permis de se développer jusqu’à présent
risque de montrer ses limites et il devient nécessaire de piloter son entreprise si l’on veut
171
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
poursuivre sa croissance. C’est là que le contrôle de gestion prend tout son sens en ce qu’il va
permettre d’introduire notamment la notion d’efficience, jusqu’alors inexistante dans
l’organisation. Avant la mise en place d’un système de contrôle de gestion, on a bien entendu
déjà assimilé la notion d’économie, qui est au cœur du fonctionnement de toute organisation
mais on va à présent lui ajouter celle d’efficience, qui va chercher à concilier efficacité et
économie, en introduisant le concept de productivité. Lorsque l’entreprise a atteint une
certaine taille, il n’est plus possible pour son dirigeant de « naviguer à vue ». Devant ses
limites cognitives, le contrôle de gestion va lui apporter les informations nécessaires à une
prise de décision optimale. Il en est de même pour la délégation : l’absence de confiance
envers les collaborateurs ne pousse pas le dirigeant à déléguer ce qui ne rend à première vue
pas nécessaire la mise en place d’un système de contrôle de gestion. Pourtant, l’omniprésence
du dirigeant montre ses limites au fil de la croissance et la formalisation du contrôle devient
indispensable. En fait, il devient nécessaire de « piloter » l’organisation qui n’était que
« gérée » ou « administrée » jusqu’à présent. En résumé, pour Bouquin (2007), le contrôle de
gestion assure la sociabilisation et la mobilisation des manageurs, optimise les processus et
favorise le dialogue entre la direction générale et les entités. On voit donc le rôle crucial
alloué au contrôle de gestion et la nécessité de son implantation. Des évènements intervenants
dans la vie de l’entreprise déclenchent souvent la mise en place du contrôle de gestion,
comme nous avons pu le voir dans le chapitre 1 (augmentation de la taille de l’entreprise,
recours à un « venture capital » (Davila, 2005), intensité de la concurrence (Khandwall, 1972)
par exemple) mais il nous semble que l’introduction du contrôle de gestion doit intervenir au
moment où d’autres signaux apparaissent dans l’organisation (difficultés à atteindre les
objectifs, mauvaise prise de décision, manque de délégation, etc.). Cela montre en effet que le
contrôle de gestion est devenue nécessaire, et il ne semble pas opportun d’attendre qu’il soit
devenue indispensable : la démarche d’implantation du contrôle de gestion doit se faire de
manière proactive, en anticipant les difficultés auxquelles l’entreprise va être confrontée si
elle poursuit sa croissance avec le fonctionnement actuel, en basant son organisation sur un
système informel. Romanelli et Tushman (1994) définissent trois types de modèles de base de
l’évolution organisationnelle : le modèle « inertique », réactif et proactif. Nous avons vu,
grâce au cas d’Alpha Mode, qu’une introduction proactive du contrôle de gestion dans une
entreprise poursuivant une évolution organisationnelle de type « inertique » est très difficile à
mettre en place, le fonctionnement de l’entreprise reposant sur une reproduction à l’identique
de l’état passé (le fonctionnement d’Alpha Mode est sensiblement le même depuis leurs 10
172
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
magasins jusqu’à leurs 200 d’aujourd’hui). Le tableau qui suit nous permet de déceler la
nécessité d’introduire un contrôle de gestion, et les associe à une fonction du contrôle de
gestion.
Tableau 12 : Eléments permettant d’identifier la nécessité d’un contrôle de gestion
Eléments intervenants dans l’organisation
Fonctions du contrôle de gestion
Prise de décision individuelle, dans des conditions
Le contrôle de gestion comme aide à la prise de
difficiles : quantité d’information (trop ou trop peu),
décision : en fournissant des informations précises et
manque de disponibilité, manque de temps ayant
utiles à la prise de décision, le contrôle de gestion
conduit à des mauvaises décisions
combat les limites cognitives du décideur
Difficultés à atteindre les objectifs, diminution de la
Le contrôle de gestion pour maîtriser les coûts :
marge,
notion d’efficience et de rentabilité
Absence ou retard de mesures correctives, gestion
Le contrôle de gestion pour piloter l’organisation
intuitive de l’entreprise dans sa globalité
Manque de délégation, absence de structure claire,
Le contrôle de gestion pour « contrôler »
existence d’un système informel de coordination
Connaissances insuffisantes dans certains domaines,
Le contrôle de gestion pour apprendre
recours fréquent à des experts extérieurs, détection
d’erreurs sans remise en cause de la façon de faire
L’introduction du contrôle de gestion n’intervient pas facilement dans les
organisations en croissance, qui ne connaissent pas de difficultés particulières de gestion. Il
apparaît difficile tant pour les salariés de l’entreprise que pour un dirigeant de remettre en
cause les procédés de travail pour introduire des éléments rationnels. Dans une entreprise en
croissance et n’ayant pas de difficultés financières particulières, il est difficile de faire
comprendre à ces acteurs les enjeux à long terme de la modification du fonctionnement actuel
et les risques liés à l’inertie. Pettigrew (1985) remarque que les actions de changement qui
interviennent lorsque la crise est manifeste sont plus légitimes pour les salariés et ont de ce
fait moins de risque d’échouer. Même si la démarche est illustrée d’exemples concrets ou
d’évènements intervenus dans l’entreprise, ils ne voient pas les risques de leurs pratiques et
n’arrivent pas à se projeter dans l’avenir. Toutefois, le danger est que le contrôle de gestion
n’intervienne trop tardivement, à un moment où les difficultés organisationnelles, financières
173
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
ou humaines mettent en difficulté les compétences clés détenues par les actionnaires, qui ne
suffiraient plus à elles seules à procurer un avantage compétitif source de bénéfice. Pour
Miller et Chen (1994), l’inertie des dirigeants peut trouver ses origines dans la performance de
leur entreprise, les plaçant dans une certaine complaisance, qui risque de nuire à la
continuation de l’activité. D’ailleurs, il apparaît que tout changement ne peut pas vraiment
être stratégique et il ne peut venir que de l’accumulation de problèmes (Hafsi et Fabi, 1997).
On doit abandonner la recherche d’efficacité, satisfaite grâce aux compétences détenues en
interne, pour passer à une logique d’efficience dans laquelle on cherche l’optimisation du
fonctionnement de l’organisation.
L’introduction du contrôle de gestion dans les organisations est donc nécessaire et doit
se faire de manière proactive. Le cas d’Alpha Mode nous a permis de voir que les
phénomènes d’apprentissage et de coordination en place dans l’organisation agissent sur
l’implémentation du contrôle de gestion en ce qu’ils facilitent ou au contraire compliquent son
implémentation. Nous allons donc à présent nous intéresser plus précisément aux modalités
de coordination et de contrôle influençant l’introduction du contrôle de gestion.
Un système de coordination qui s’oppose à la mise en place d’un système de contrôle formel
La coordination au sein de l’organisation peut, dans un premier temps, se faire grâce à
un système informel par la confiance, les conventions ou le clan par exemple. Ce système en
place montre ses limites ce qui nécessite, dans un second temps, la mise en place d’un
système de contrôle formel. Le cas d’Alpha Mode montre que le système de coordination en
place dans l’organisation peut compliquer la mise en place d’un contrôle de gestion. Il nous
permet également de présenter les rapports existants entre les valeurs de l’organisation et les
dispositifs de gestion.
Notre étude prouve que le passage d’un contrôle informel à un système formel peut se
heurter à deux types particuliers de contrôle déjà présents conjointement dans l’organisation :
le contrôle panoptique de Bentham (1787 et 1791 a,b) et le contrôle clanique d’Ouchi. Le
contrôle panoptique repose sur le principe que les salariés ont l’impression d’être
constamment contrôlés, ce qui diminue le risque qu’ils optent pour des comportements
déviants. En effet, la sensation d’omniprésence des contrôles (notamment par le fait chez
Alpha Mode que chaque membre de la famille occupe une fonction stratégique de
l’entreprise) fait que les comportements s’orientent vers ce que l’on attend, ce qui laisse croire
174
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
aux dirigeants qu’un système de pilotage n’est finalement pas indispensable. Quant au
contrôle clanique, il repose sur la confiance, la loyauté, l’intimité entre dirigeants et salariés.
La présence d’un type particulier de contrôle, où la famille combine le contrôle clanique
d’Ouchi et le contrôle panoptique de Bentham (1787 et 1791 a,b), ne favorise donc pas
l’introduction d’un contrôle de gestion instrumental et rationnel en ce qu’il diminue les
signaux associés à sa nécessité. Par ailleurs, comme nous avons pu le voir chez Alpha Mode,
l’implémentation du contrôle de gestion se heurte également à une dispersion du contrôle dans
les diverses fonctions de l’entreprise, sans pouvoir les structurer dans un système de pilotage
global et cohérent. On est en présence d’un contrôle dispersé dans les fonctions qui s’oppose à
l’implémentation d’un contrôle de gestion au service des fonctions. La dispersion du contrôle
dans les fonctions bloque la mise en place d’un système de pilotage global et cohérent. La
présence d’un contrôle informel (à mi chemin entre le contrôle clanique et le contrôle
panoptique) et diffus (relégué en interne) rend l’introduction du contrôle de gestion difficile.
Pourtant, il a été reconnu que le contrôle de gestion pouvait exister en association d’autres
modes de contrôle : contrôle par la hiérarchie, par le marché, par la culture, etc. (Burlaud et
al., 2004), ce que notre étude de cas infirme.
La présence d’un pilotage familial combinant contrôle clanique et panoptique
complique l’implémentation d’un contrôle de gestion formel, instrumental et rationnel. Un
autre mécanisme de coordination vient parasiter l’implémentation du contrôle de gestion : les
conventions. Dans leur article, Gomez et Marion (1997) s’interrogent sur le lien entre le
contrôle de gestion et les conventions en place dans l’organisation : « Comment le contrôle de
gestion contribue-t-il à maintenir et faire évoluer une convention sur la nature de l’effort à
accomplir dans l’entreprise ? ». Comme nous avons pu le voir dans le premier chapitre de
notre travail doctoral, le rôle des conventions dans la coordination peut se révéler
extrêmement important à deux niveaux : cognitif et comportemental. Au niveau cognitif, pour
Keynes (1936) et DK Lewis (1969), les conventions agissent prioritairement sur les
représentations avant d’agir sur les comportements. La notion de common knowldege prend
alors tout son sens puisqu’on voit que les conventions participent à la construction d’un savoir
partagé. Dans le cas d’une organisation reposant sur des leviers informels de contrôle, le
savoir partagé repose justement sur ces notions d’informel, d’intuitivité, de bon sens et ne
laisse que peu de place à une instrumentalisation du fonctionnement de l’organisation. La
convention constitue le référentiel commun de connaissances, dans lequel les dispositifs de
gestion n’ont pas leur place. Les connaissances individuelles (chez Alpha Mode, tant des
175
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
acteurs que de la direction), regroupées en common knowledge s’opposent aux principes
d’instrumentalisation propres au contrôle de gestion. Les valeurs individuelles des membres
de l’organisation, antinomiques à la rationalisation du fonctionnement de l’entreprise, se sont
agrégées et forment désormais les valeurs organisationnelles de l’entreprise qui s’opposent de
façon collective à l’implémentation du contrôle de gestion. Les valeurs individuelles qui ont
fondé l’organisation ont fusionné avec les valeurs organisationnelles et sont érigées en tant
que convention guidant les représentations des acteurs et leurs comportements dans le
fonctionnement de l’organisation. Ces éléments s’opposent aux valeurs ancrées dans un
système de pilotage. Ainsi, soit les individus adoptent et partagent ces valeurs
organisationnelles, soit ils quittent l’organisation car, par un procédé de type convention, il
n’est pas possible de remettre en question les représentations qui guident le comportement des
acteurs. L’introduction du contrôle de gestion doit passer par la transformation du corpus des
connaissances organisationnelles, éléments propres à l’apprentissage organisationnel.
Au niveau comportemental, le contrôle de gestion modifie les conventions en place
dans l’entreprise, tant sur la nature de l’effort à fournir que sur les procédés de travail à
modifier. Comme nous l’avons vu dans le chapitre 1, les conventions sont une réponse à la
coordination des comportements puisque les acteurs, en se conformant à la convention en
présence dans l’organisation, agissent comme les autres. Ainsi, la convention en tant
mécanisme d’auto régulation et d’auto organisation (Gomez, 1997) freine la mise en place
d’un système de pilotage puisque, par les conventions existantes, les dispositifs de gestion
sont refusés par les acteurs qui continuent à orienter leurs comportements par rapport à la
convention et non par rapport au nouveau système de pilotage. Le cas d’Alpha Mode nous
permet donc de montrer que certaines conventions, en tant que dispositifs cognitifs
(représentation partagée) et comportementaux (mécanismes de coordination), agissent comme
un frein à l’introduction du contrôle de gestion.
Crozier et Friedberg (1977) évoquent dans leur ouvrage trois éléments sur lesquelles
doivent être apportées des modifications pour qu’un changement puisse être perçu : la nature
du jeu des rapports sociaux, le modèle de régulation et la forme du contrôle social. C’est
clairement ces trois éléments qui bloquent la formalisation et l’instrumentation de la gestion
interne :
-
La nature du jeu des rapports sociaux : il est nécessaire que les rapports sociaux
au sein de l’entreprise ne reposent plus sur l’affectif (les liens familiaux,
176
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
l’ancienneté, l’expérience dans l’entreprise) mais sur des liens professionnels et
rationnels ;
-
Les modèles de régulation : il faut que le nouveau mode de régulation repose
sur le contrôle formel à travers un système de pilotage. On est dans un système
de régulation par les conventions, dans lequel chacun agit de la même façon
que les autres, sans remettre en cause ce fonctionnement. On doit dépasser ce
type de régulation pour mettre en place un système basé sur le contrôle et
l’apprentissage ;
-
La forme du contrôle social : il faut abandonner le contrôle clanique et
panoptique pour passer à un système de contrôle formel basé sur des dispositifs
de gestion.
Ces éléments bloquent la mise en place d’un système de pilotage reposant sur la
formalisation du système de contrôle informel par l’introduction de dispositifs de gestion.
Outre ces éléments, le cas d’Alpha Mode nous permet également de montrer que les
phénomènes d’apprentissage sont plus facilement intégrés dans les entreprises à
développement faible : l’implantation d’un système de pilotage est rendue plus complexe
lorsque l’entreprise connaît une croissance continue. Ce développement constant entraîne en
effet un fonctionnement non stabilisé qui n’est pas propice à l’introduction du contrôle de
gestion. Il faut effectivement que « le fonctionnement de l’entreprise soit suffisamment simple
pour être modélisable et suffisamment stable pour être opérationnel et permettre
l’apprentissage ». (Burlaud et al., 2004). Nous allons à présent nous intéresser plus
particulièrement à l’implémentation du contrôle de gestion sous l’angle de l’apprentissage.
2.2. Lien entre introduction du contrôle de gestion et apprentissage
Le lien existant entre le contrôle de gestion et les phénomènes d’apprentissage est
réel. On peut s’en tenir à un apprentissage en boucle simple, qu’on apparenterait au contrôle
de type diagnostic de Simons ou s’orienter vers un apprentissage en boucle double, se
rapprochant davantage d’un contrôle de type interactif. Le processus d’implémentation du
contrôle de gestion doit parvenir à la mise en place d’un apprentissage en boucle double, au
cours duquel les acteurs apprennent constamment de leurs erreurs et modifient leur schéma de
réponse. C’est là l’enjeu de l’introduction d’un système de pilotage. Or, dans notre recherche,
177
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
par nos tentatives d’implémentation du contrôle de gestion, on est parvenu à mettre en place
des systèmes de détection des écarts, sans pour autant qu’on les assimile à des dispositifs
d’apprentissage. On s’est en effet cantonné à un niveau infra, dans lequel la découverte d’une
erreur prouve déjà à elle seule le bien fondé du contrôle, sans chercher à en tirer des leçons
pour modifier les comportements et les réponses apportées. On est encore dans un système où
l’on rejette la faute sur la personne à l’origine de l’erreur, sans chercher à trouver les causes
de ce dysfonctionnement dans le fonctionnement général de l’organisation ou du service.
L’implantation du contrôle de gestion doit donc être un dispositif qui permet de détecter une
erreur mais surtout de remettre en question les pratiques. On voit donc que le contrôle de
gestion doit être un processus d’apprentissage en ce qu’il doit modifier les schémas de pensée
des acteurs. L’objectif de l’implantation du contrôle de gestion est de générer des
apprentissages en boucle double : « Dans la mesure où les principes et les buts du contrôle de
gestion contredisent les systèmes de valeurs en usage, il est nécessaire de produire autre
chose qu’un simple ajustement des pratiques (apprentissage en simple boucle) pour que
l’outil soit accepté. Il faut introduire un mécanisme d’apprentissage en double boucle –
Argyris et Schon, 1978 - (de recadrage du problème) » (Gervais et Moreau, 2004). Comme
cela a été le cas chez Alpha Mode, les valeurs organisationnelles développées par l’entreprise
peuvent s’opposer à un apprentissage en boucle double en ce que cela consiste en une remise
en question du fonctionnement même de l’organisation. Le management des connaissances
n’a pu être développé au sein de l’organisation et n’a pu servir de soutien à la démarche
d’introduction du contrôle de gestion. Seul le transfert de connaissances de type socialization,
au cours duquel les connaissances tacites transitent vers un autre acteur de l’organisation par
initiation ou imitation existe au sein de l’organisation. L’implémentation du contrôle de
gestion passe davantage par l’externalization, notamment par la rédaction de procédures. Le
fonctionnement d’une organisation plaçant le dirigeant au cœur de l’organisation (prise de
décision non participative, supervision directe, concentration des pouvoirs) ne favorise pas la
délégation, la responsabilisation des acteurs et l’apprentissage. Cela s’oppose en effet au
management par exception prôné par le contrôle interactif. Seul le contrôle de type diagnostic,
consistant à détecter les écarts par rapport à une norme, peut être envisagé. On se cantonne
alors à un contrôle de gestion au service des fonctions et un apprentissage en boucle simple. Il
s’agit alors clairement d’un contrôle de type surveillance des acteurs de l’organisation, loin
des concepts rattachés à la notion d’apprentissage en boucle double du contrôle interactif d’un
système de contrôle de gestion au service des fonctions.
178
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
Implantation du contrôle de gestion, apprentissage et routines organisationnelles
Le contrôle de gestion est largement reconnu comme un processus d’apprentissage.
Toutefois, avant d’être le cadre stabilisé d’un processus d’apprentissage pour les manageurs
individuels dans l’entreprise (vision cognitive retenue), le contrôle de gestion doit être luimême mis en place lors d’un processus d’apprentissage fondateur, structurant et collectif qui
se révèle souvent fort délicat. Il est admis que le contrôle de gestion peut engendrer de
l’apprentissage et de nombreuses recherches ont traité de ces liens (« Les systèmes de contrôle
de gestion semblent ainsi parmi les déclencheurs principaux des processus d’apprentissage
organisationnel » (Batac et Carassus, 2005). Dans son analyse des interactions entre contrôle
et apprentissage dans le cas d’une municipalité, Batac et Carassus (2005) posent la
problématique suivante : « Comment l’organisation dans son ensemble peut alors remettre en
cause ses procédures et normes de fonctionnement pour mieux répartir les savoirs déjà en
place et à venir ? ». Pourtant, l’étude d’Alpha Mode nous permet de montrer que
l’implémentation du contrôle de gestion peut rencontrer des difficultés même s’il n’existe pas
de procédures formelles régissant le fonctionnement de l’organisation (absence de procédures
ou de règles écrites). Dans ce cas, l’introduction de normes formelles de fonctionnement doit
se faire par rapport d’une part aux savoirs déjà en place et d’autre part par rapport aux
routines organisationnelles assurant le fonctionnement de l’entreprise. Ce sont les routines
organisationnelles qu’il faut faire évoluer pour introduire le contrôle de gestion. Nobre et
Merdinger-Rumpler (2002) montrent d’ailleurs le risque pouvant exister à nier le changement
nécessaire : « La rigidité des routines est à l’origine de la transformation incrémentale des
organisations sur un «sentier organisationnel» qui, à terme, peu transformer des
compétences fondamentales en cause d’échec ». On est dans le cas où les ressources
disponibles au sein de l’organisation (connaissances et compétences) compliquent la mise en
place d’un système de pilotage car elles sont à elles seules efficaces pour se développer et
générer du résultat. Le système de pilotage intervient habituellement à une période moins
avancée dans la vie de l’organisation. Dans ce cas de figure, les routines organisationnelles
sont moins ancrées dans les pratiques, moins manifestes dans l’entreprise et il est de ce fait
plus aisé de les faire évoluer, sans être confronté à l’inertie de la firme. On peut y trouver une
réponse à la résistance au changement : les savoirs composant les routines organisationnelles
sont source d’inertie et de résistance au changement (Tarondeau, 1998). Lorsque la
formalisation et l’instrumentation interviennent tardivement, le système de pilotage vient
179
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
bouleverser la mémoire organisationnelle fondée par les salariés en remettant en cause leurs
pratiques.
Plus
l’organisation
de
l’entreprise
est
informelle,
plus
les
routines
organisationnelles sont importantes. Elles sont en effet plus nombreuses et elles participent
davantage à la conduite de l’activité, en ce qu’elles sont l’unique référence pour mener à bien
les tâches. Les acteurs se confortent dans les routines organisationnelles et n’ont pas à les
concilier avec le système formel d’organisation, puisqu’il y est inexistant. Ils se sont donc
créés leurs propres systèmes de référence (par les conventions et les routines) et n’acceptent
pas qu’on puisse les remettre en cause. Il faut ainsi inverser le lien intuitif entre contrôle de
gestion et apprentissage. Actuellement, le contrôle de gestion est perçu comme inhibiteur de
connaissances en ce qu’il s’apparente à de l’autorité et des normes. Ce n’est pas le contrôle de
gestion qui va diffuser les connaissances et produire de nouvelles routines organisationnelles
mais il va falloir se baser sur celles déjà disponibles dans l’organisation pour les modifier et
les inclure dans le système de pilotage.
Contrôle de gestion et formalisation des savoirs
Le cas d’Alpha Mode nous montre que le fait de détenir de fortes compétences
foncières entrave l’introduction du contrôle de gestion. Nous rattachons clairement notre
travail à la théorie des ressources dans laquelle la firme se définit par ce qu’elle sait faire en
interne : « L’effort d’imagination, le sens de l’opportunité, la connaissance instinctive de ce
qui “prendra” ou des méthodes pour faire accepter un produit, jouent alors un rôle
prépondérant. Toutes les entreprises n’ont pas à leur disposition de tels talents » (Penrose,
1963). Le processus de formalisation et d’instrumentation de la gestion s’est heurté à une
volonté de l’organisation de conserver les savoirs disponibles constituant l’avantage
concurrentiel sous une forme tacite, afin de ne pas divulguer, même uniquement au sein de
l’organisation, des compétences précieuses. Nous sommes conscients que toutes les
connaissances détenues par l’entreprise ne pouvaient être mobilisées : « Les aspects
personnels et implicites des connaissances échappent dans une large mesure aux tentatives de
contrôle, de formalisation et de développement planifié. » (Dostaler et Boiral, 2000). Si
l’avantage concurrentiel de la firme réside dans la connaissance détenue par les fondateurs de
l’entreprise, il n’est pas pertinent de les formaliser afin de protéger leur caractère inimitable,
salutaire pour l’entreprise (Dostaler et Boiral, 2000). Toutefois, la centralisation de
l’organisation autour du dirigeant rend difficile la formalisation des connaissances détenues
180
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
par les autres acteurs de l’organisation. Elles proviennent principalement de l’expérience
développée au sein de l’organisation, qui leur a permis de bénéficier de socialization leur
offrant une connaissance accrue de l’historique et du fonctionnement de l’entreprise ce qui se
révèle être une source non négligeable de pouvoir au sein d’une organisation au
fonctionnement informel. Ils ne sont pas prêts à abandonner cet avantage en explicitant leur
connaissance. Reprenant la question de Perrin (2006), « Les pratiques de l’organisation sontelles codifiables en connaissances procédurales ou sont-elles des processus dynamiques
intégrés dans les réseaux sociaux ? », notre recherche montre que les pratiques de
l’organisation sont des processus dynamiques intégrés dans les réseaux sociaux ce qui rend
difficile leur codification. Il est courant de retrouver, dans les PME familiales, de nombreuses
pratiques informelles dont certaines sont peu codifiables. La difficulté à gérer les
connaissances, et notamment à les codifier peut donc être un frein à l’introduction du contrôle
de gestion. Le fait que toute l’entreprise soit organisée autour des compétences détenues en
interne par les fondateurs de l’entreprise, qui leur permettent de dominer leur environnement
concurrentiel, agit comme un frein à la mise en place du contrôle de gestion. C’est par son
capital humain que l’entreprise développe son avantage concurrentiel : l’accumulation des
savoirs, des savoir faire et des savoir être de personnes clés (les dirigeants dans le cas d’Alpha
Mode) produit de la valeur en se muant en compétences. Les savoirs faire détenus par ces
personnes permet à l’entreprise de disposer d’un avantage compétitif, en ce qu’ils répondent
aux caractéristiques de Barney (1991) : elles sont rares, valorisantes, imparfaitement imitables
et non substituables.
La nécessité d’introduire un contrôle de gestion de manière proactive n’est pas toujours
perçue au sein de l’organisation. La présence d’un contrôle panoptique et clanique et
l’absence de confiance ont entravé l’introduction du contrôle de gestion. On a voulu mettre en
place un système de pilotage en prenant en compte les connaissances favorisant un
phénomène de type apprentissage en boucle double et on se rend compte finalement que c’est
le niveau cognitif qui bloque la mise en place du contrôle de gestion. Des valeurs
individuelles qui s’opposent à l’instrumentation de la gestion se sont agrégées en valeurs
organisationnelles et bloquent l’implémentation du contrôle de gestion. Une mémoire
organisationnelle constituée de routines fortes, ancrées dans les pratiques agissent comme un
frein à l’introduction du contrôle de gestion, malgré un lien constant et fort avec les
181
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
connaissances, dans un objectif d’apprentissage en boucle double. Les dispositifs cognitifs
que sont les conventions, en tant que représentation partagée du fonctionnement de
l’organisation et de l’instrumentation, rendent difficile l’introduction de dispositifs de gestion.
Par ailleurs, la gestion des connaissances à l’origine d’un avantage concurrentiel n’est pas
aisée. Ces éléments s’opposent aux valeurs ancrées dans un système de pilotage. Il s’avère
ainsi difficile d’introduire un contrôle de gestion sans un apprentissage organisationnel
collectif. On sait que le contrôle de gestion doit être mis en place au cours d’un processus
d’apprentissage fondateur, structurant et collectif23 ce qui ne s’est pas révélé être le cas dans
notre intervention. Il n’a pas été fondateur puisque les valeurs organisationnelles, les
conventions en place et les représentations associées s’y sont opposées. Il n’a pas été
structurant car il s’est opposé au fonctionnement de l’organisation, centré autour du dirigeant.
Enfin, il n’a pas été collectif car il n’est pas parvenu à des comportements de participation ou
d’adhésion par l’apprentissage organisationnel.
3. Appropriation et diffusion des outils de gestion
3.1. Rôle des dispositifs de gestion dans le processus de changement
La mise en place d’un système de pilotage passe par l’introduction d’outils de gestion.
Dans une entreprise qui en était dépourvue, cette mise en œuvre provoque des changements
non négligeables. Comme nous avons pu le voir, ces dispositifs ne sont pas neutres et il faut
de ce fait gérer les changements qu’ils provoquent. Pour Martin (2006), les outils de gestion
apparaissent dans une dynamique de l’action collective : ils modifient les façons de travailler
des acteurs et provoquent ainsi le changement. Il s’agit de faire jouer aux outils du contrôle de
gestion, entre autres rôles, celui joué actuellement par les leviers informels de contrôle
organisationnel, en l’améliorant.
Devant les résistances développées par un changement de type prescrit (1ère tentative),
on a voulu se rapprocher d’un changement de type construit (Vandangeon – Derumez, 1998),
en nous situant dans une approche cognitive du contrôle de gestion. Ce type de changement
émerge de l’action collective, contrairement à un changement prescrit où la nouvelle vision
23
Il s’agit d’un élément qui a guidé notre recherche dès la définition de notre problématique
182
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
est imposée par la direction. Dans le cadre de l’introduction du contrôle de gestion dans une
démarche de changement construit, les outils participent au changement et contribuent à sa
définition par expérimentation et co-construction en plaçant les dispositifs d’apprentissage au
cœur de la démarche. Les outils agissent en tant que révélateur d’un besoin de changement,
véhiculent ceux désirés en apportant la représentation de la nouvelle organisation et
participent à la structuration du changement (Touchais, 2006). On ne va pas en effet s’attarder
sur la dimension prescriptive des outils (faire agir les acteurs dans le sens voulu) mais plutôt
sur leur lien avec le changement et les capacités d’apprentissage des acteurs : « Le
développement d’une dynamique de changement construit amène à repenser le rôle des outils
de gestion sur un registre qui relève moins de la conformation (encadrer, normer les
comportements, etc.) que de l’exploration (inventer de nouveaux schémas d’évolution
collectifs, favoriser l’émergence de représentations partagées » (Grimand et Vandangeon –
Derumez, 2001). On retrouve l’opposition faite pas Moisdon et al. (1997) entre les outils de
conformation et ceux orientés vers la connaissance : le rôle de ces derniers dans l’exploration
du nouveau et l’accompagnement du changement est réel. Le changement construit provient
d’une vision floue et peu formalisée de la situation à laquelle on doit parvenir : le changement
se fait de manière progressive. Toutefois, même si l’on s’oriente vers un contrôle de gestion
interactif (en opposition au contrôle diagnostic se confortant dans le respect des normes) avec
un lien réel avec la gestion des connaissances (notamment par les phénomènes
d’apprentissage), on voit, grâce au cas d’Alpha Mode, que les dispositifs de gestion ne
parviennent pas à surmonter les résistances des acteurs pour provoquer un changement coconstruit.
Lambert et Sponem (2008) recensent plusieurs fonctions allouées au contrôle de
gestion : partenaire, discrète, garde-fou et omnipotente. On cherchait à implanter un contrôle
de gestion de type partenaire, dans lequel à la logique dominante du marketing, on associe la
dimension financière. Nous plaçant dans une optique théorie des ressources, le contrôle de
gestion sert d’appui aux compétences foncières de l’entreprise, qui font sa réussite. Le cas
d’Alpha Mode nous montre toutefois que de fortes compétences internes s’opposent à
l’implémentation du contrôle de gestion de type partenaire. Seul un contrôle de gestion avec
une fonction discrète peut être introduit dans une organisation où l’on retrouve ces
caractéristiques : « Au mieux, les managers opérationnels ne perçoivent pas l’intérêt des
informations ou analyses que les contrôleurs de gestion pourraient leur fournir, au pire, ils
sont totalement réfractaires à leur ingérence dans des problématiques qu’ils jugent
183
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
stratégiques » (Lambert et Sponem, 2008). L’implémentation d’un système de pilotage se
heurte à l’indifférence des opérationnels et à leur rétention d’informations. Par la mise à jour
des zones d’incertitude qu’il peut entraîner, il est parfois mal perçu. Les connotations
négatives du contrôle de gestion ne facilitent pas l’adhésion des acteurs au processus
d’instrumentation en ce qu’ils l’assimilent à un dispositif de contrôle et de surveillance de
leurs activités. On se trouve alors confronté à un phénomène de dissonance cognitive de la
part des acteurs de l’organisation : l’information doit être communiquée au contrôleur de
gestion mais elle risque d’avoir des impacts négatifs sur leur travail (mise à jour de marges de
manœuvre, d’erreurs, etc.). Après nous être intéressés au rôle des dispositifs de gestion dans
le processus de changement, nous allons à présent nous concentrer sur la légitimité des outils
de contrôle de gestion.
3.2. Un processus complexe de légitimation
On sait que la dimension humaine est un facteur important à prendre en considération
au cours de la construction d’un outil (Agro et al., 1996 ; Voyer, 1997) et on démontre, grâce
à notre étude chez Alpha Mode, qu’il est d’autant plus un élément essentiel et indispensable à
prendre en compte lorsque l’on cherche à introduire des dispositifs de gestion dans une
entreprise qui en était jusqu’alors dépourvue. Selon Buisson (2006), la légitimation d’un
nouvel outil de gestion est à la fois un processus cognitif et informationnel, un processus
d’influence et un processus d’identification. Il faut donc auparavant légitimer le système de
pilotage en le soumettant au jugement social, au même titre que l’introduction d’un nouvel
outil de gestion (Zimmerman et Zeitz, 2002). Le facteur humain peut d’ailleurs être à l’origine
des échecs de formalisation et d’instrumentation de l’organisation, les dispositifs de gestion
mis en place n’ayant pas été ancrés dans les valeurs des acteurs : « Le succès d’un outil de
pilotage réside dans son adaptation aux représentations des acteurs de l’organisation »
(Arthus, 1996).
Parmi les cinq modèles de changement organisationnel recensés par Champagne et
Denis (1990) : hiérarchique, développement organisationnel, structurel, politique et
psychologique, on peut rattacher la démarche conduite chez Alpha Mode aux modèles
politique et psychologique. Dans le modèle politique, le rôle du gestionnaire est de mobiliser
les acteurs, après avoir identifié leurs stratégies, en prenant en compte leur pouvoir au sein de
184
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
l’organisation : c’est ce qui a été fait en nous appuyant sur l’analyse stratégique. Dans le
modèle psychologique, on accorde une importance particulière aux croyances, aux
comportements et aux attitudes des acteurs. Le rôle du gestionnaire est alors de créer un
climat favorable à l’apprentissage, aux prises de responsabilité et à l’acquisition de nouvelles
connaissances, ce qui a été fait en référence à la théorie des ressources. Ces deux modèles de
changement accordent une place particulière à l’acteur, tant au niveau de ses connaissances
que de ses comportements, mais cela n’a pas pour autant empêché les acteurs de développer
de la résistance au changement.
La recherche menée nous permet de rappeler que la conduite d’une démarche de
changement en entreprise n’est pas aisée et n’aboutit pas automatiquement à des
modifications concrètes et flagrantes du fonctionnement. L’apprentissage est au cœur de la
démarche, à la fois par les liens qu’il entretient avec le contrôle de gestion mais aussi avec la
démarche de changement. Au même titre que le contrôle de gestion, le changement doit
favoriser l’apprentissage organisationnel en accordant de l’importance aux représentations
que les acteurs ont de la situation passée et future. C’est l’aspect psycho cognitif du
changement. Sous un aspect sociopolitique, le changement doit passer par la formulation des
réticences et résistances par les acteurs clés de l’organisation : « Il faut dépasser les blocages
en redéfinissant certaines valeurs et en donnant un sens collectif et un ancrage
organisationnel à la nouveauté » (Gervais et Moreau, 2004). On est dans un cas
d’introduction du contrôle de gestion qui s’est heurté à des facteurs psycho cognitifs (rôle des
acteurs) et sociopolitiques (rôle de la famille et des salariés) qui ont fait échouer la démarche :
« Il n’est pas vrai que les outils de gestion s’appliquent mécaniquement, sans participation
des salariés à leur mise en œuvre donc sans que ceux-ci les acceptent » (Bernoux, 2004). Ces
trois échecs d’introduction d’un système de pilotage sont dus à de la résistance au changement
développée par les acteurs de l’entreprise et non à des raisons systémiques qu’on aurait pu
rattacher à l’organisation dans son ensemble. Plusieurs raisons peuvent être évoquées (Paillé,
2003) :
-
Raisons psychologiques (Jabes, 1994) : peur de l’inconnu, crainte de perdre ce
que l’on possède, remise en cause des compétences, préférence des individus
pour la stabilité ;
-
Raisons économiques : nouvelle situation moins avantageuse ;
185
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
-
Raisons politiques : mutation des relations, perte de pouvoir (Crozier et
Friedberg) ;
-
Raisons identitaires : mécanismes psycho cognitifs pour préserver l’estime de
soi et l’identification ;
-
Raisons psychiques.
Il s’agit de résistance stratégique et non de résistance naturelle (Bernoux, 2004).
L’individu ne s’oriente pas automatiquement vers de la résistance au changement : c’est parce
qu’il a conscience des risques qu’il encoure qu’il développe une telle attitude. Nous avons été
confrontés à la plupart des résistances au changement recensées par Capet et al. (1986) :
-
Le refus, par lequel la direction n’accepte pas de mettre en application les
réformes. (Dans notre cas, la direction n’est pas allée au bout de sa volonté
d’introduire un contrôle de gestion et n’a pas accepté de modifier ses propres
habitudes) ;
-
La réticence : rétention d’information nécessaire pour la mise en place de la
nouvelle organisation par les divers responsables. (Chez Alpha Mode, la
plupart des informations ne transitant que par voie informelle, il a été difficile
d’obtenir les informations demandées, certains cadres bloquant volontairement
leur diffusion) ;
-
Le rejet : la quasi-totalité des acteurs n’a pas changé les méthodes de travail.
(Ce fut le cas chez Alpha Mode, notamment lors de la deuxième tentative
(démarche de type qualité), au cours de laquelle les salariés ont complètement
ignoré les procédures rédigées pour se conformer à leurs anciennes méthodes
de travail).
Seul le quatrième type de résistance (la rétorsion visant à utiliser la nouvelle
organisation à des fins malveillantes) n’a pas été rencontré chez Alpha Mode puisque le
fonctionnement de l’organisation n’a pas été foncièrement modifié. Il apparaît, à la lumière de
notre étude de cas, que les difficultés liées à une démarche de changement reposent
principalement sur des aspects humains, de par les comportements des différents acteurs de
l’organisation (direction, responsables et salariés). La démarche conduite au sein d’Alpha
Mode respectait la plupart des préconisations émises par la littérature ou par des cabinets de
consulting sur la gestion du changement mais elle n’a pourtant pas abouti. Dans le but de
186
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
neutraliser la résistance au changement et en nous appuyant sur les recommandations de
Crozier et Friedberg (1977), nous avons fait émerger du changement de l’apprentissage et de
la formation en utilisant le contrôle de gestion comme un outil didactique. On espère être
parvenu à faire émerger un changement de type incrémentaliste par la modification
progressive d’éléments, à la condition que l’entreprise prenne en compte les éléments mis à
jour par notre intervention : « A la longue, ceci peut finir par apporter un changement radical
par accumulation mais à chaque instant, le raisonnement se fait par « incréments », très
faibles modifications qui ne remettent pas fondamentalement en cause à chaque étape le statu
quo, même si l’addition des étapes finit par avoir un effet de changement profond »
(Lindblom 1959 repris par Rojot, 2000).
Les quelques travaux sur l’implémentation du contrôle de gestion dans les
organisations s’accordent à montrer que la réussite dépend de facteurs humains (en opposition
à la technicité du contrôle de gestion) et que les acteurs et la direction, jouent un rôle
central auquel vient s’ajouter le rôle prédominant du contrôleur de gestion : « Si l’appui de la
direction est indispensable, le contrôleur agent de changement doit encore bâtir une
stratégie : quels sont ses concurrents ? Ses adversaires ? Ses alliés ? Comment va-t-il
apporter une valeur ajoutée à ses interlocuteurs ? Obtenir la coopération de ceux auxquels il
demande les informations de reporting, qui, souvent, ne servent pas à celui qui les transmet
mais à son chef ? Comment va-t-il communiquer, s’imposer sans imposer ? Il doit amener
chacun à comprendre le modèle économique de l’entreprise et le rôle qu’il y joue » (Bouquin,
2007). La résistance au changement intervient quand le changement modifie les habitudes, les
coutumes, les rites. Ce type de résistance a été développé chez Alpha Mode, notamment par
les acteurs dont l’ancienneté est élevée et qui ont développé un attachement personnel à
l’entreprise et à son fonctionnement informel. Les individus n’assimilent pas les arguments
rationnels pour justifier le changement et l’affectif l’emporte sur le rationnel (Lewin, 1966).
Ce n’est qu’en contournant ou en prenant en considération ces facteurs qu’on parviendra à
formaliser et instrumenter la gestion interne de l’organisation : « C’est ainsi que la gestion
peut être modernisée si l’on encadre progressivement ce qui est jeux de pouvoir par ce qui
devrait être rationalité économique » (Meyssonnier, 1995).
187
Chapitre 6 :
Réflexions sur l’introduction du contrôle de gestion
Notre intervention en entreprise nous a permis de voir le rôle central joué par les acteurs dans
la mise en place d’outils de gestion et leur relation avec les dispositifs de gestion.
L’appropriation des outils par les acteurs de l’organisation est indispensable à l’introduction
d’un contrôle de gestion. Elle dépend des caractéristiques des conventions en place dans
l’organisation, ce à deux niveaux : leur caractère évolutif ou non et leur codification plus ou
moins aisée.
Pour faire suite aux enseignements issus de notre intervention, nous allons à présent
émettre des préconisations à la fois pour les dirigeants qui souhaitent se lancer dans un
processus de formalisation et d’instrumentation de leur gestion interne, par l’introduction d’un
contrôle de gestion mais également pour les futurs contrôleurs de gestion ou directeurs
administratifs et financiers qui auront à conduire ce changement. Le respect de ces
préconisations
permettra
d’augmenter
les
chances
de
réussite
de
la
démarche
d’implémentation du contrôle de gestion. Il ne s’agit en aucun cas de préconisations naïves
puisqu’elles sont issues d’une intervention de plus de trois ans sur le terrain. Elles se situent à
plusieurs niveaux : les situations de gestion, notamment par le contexte de mise en œuvre, les
outils et les acteurs. Tant pour le changement organisationnel que pour l’instrumentation de la
gestion, ces trois niveaux sont liés.
188
CHAPITRE 7.
PRECONISATIONS POUR LA MISE EN
PLACE D’UN SYSTEME DE PILOTAGE
189
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
Partant des leçons tirées de l’expérience chez Alpha Mode et en les généralisant, nous
pouvons donner des conseils aux professionnels qui auront à conduire une démarche
d’implémentation d’un système de pilotage. Toutes les préconisations émises ont comme
objectif de favoriser l’introduction de nouveaux savoirs et outils du contrôle de gestion, et
plus généralement d’un changement.
1. Place des acteurs dans l’introduction du contrôle de gestion
Le processus d’instrumentation de la gestion doit prendre en considération tous les
acteurs du changement : la direction, les salariés, les initiateurs du changement mais
également l’expert comptable qui joue un rôle primordial dans la mise en place d’un système
de pilotage.
1.1. La gestion des acteurs clés de l’organisation
Légitimité des initiateurs du changement
Dans le cadre de la conduite d’un changement, il faut que les conducteurs du
processus apparaissent légitimes. Pour cela, il faut impérativement qu’ils prennent part à la
phase en amont qu’est l’audit, non seulement afin d’asseoir leur légitimité mais surtout pour
expliquer la démarche conduite.
Le choix de recruter un directeur administratif et financier ou un contrôleur de gestion
pour conduire le processus d’implémentation du contrôle de gestion se révèle judicieux : « Il y
faut une présence qui vienne de l’extérieur, qui apporte des idées et des manières de faire
nouvelles. Les acteurs en situation ont du mal à analyser les dysfonctionnements des
organisations dans lesquelles ils vivent » (Bernoux, 2004). Toutefois, il est essentiel des les
associer à l’étape d’audit organisationnel. Pour être légitimes, les conducteurs du changement
doivent appartenir à l’organisation et être reconnus en tant que tel par les salariés. Si cela n’est
pas réalisable, il faut a minima veiller à les intégrer à la phase de diagnostic.
Au cours de cette période, il faut qu’ils expliquent clairement les enjeux d’un audit
« pré-changement », notamment dans le cas d’une organisation n’ayant pas un
190
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
fonctionnement de type rationnel et gestionnaire, ce afin de prévenir le fait que certains
acteurs, non habitués à la remise en cause de leurs pratiques, développent une résistance au
changement. Il est essentiel que les conducteurs de la démarche construisent leurs grilles
d’analyse, propres à l’entreprise dans laquelle ils interviennent, contrairement à un cabinet de
consultant qui proposent une solution « clé en main » pas forcément adaptée à l’organisation.
Cela leur permet de s’approprier la démarche, de consolider leurs connaissances du
fonctionnement de l’entreprise, d’expliquer les enjeux de la démarche et enfin de légitimer
leurs actions.
Rôle de la direction
Une des préconisations majeures issue du cas se réfère à la direction et à son rôle dans
la démarche de changement. La direction a un rôle central à jouer. Il faut en effet
impérativement qu’elle soutienne non seulement la démarche mais également les conducteurs
du changement. Pour que le changement puisse avoir lieu au sein de l’organisation, il est
indispensable que la direction s’engage de façon formelle et définitive sur sa volonté
d’introduire un changement et d’instrumenter sa gestion interne. La réussite de la démarche
repose en effet sur une volonté clairement exprimée par la direction et reléguée en interne par
les cadres dirigeants de l’organisation. Il apparaît que dans le cas de la PME familiale, le
gouvernement d’entreprise n’est pas, contrairement aux grandes entreprises, formé par les
actionnaires et le comité de direction. Pourtant, pour être légitime et parvenir à modifier les
règles de fonctionnement, le gestionnaire doit appartenir au système de gouvernement. La
direction doit donc accepter que le directeur administratif et financier fasse partie intégrante
du gouvernement d’entreprise.
Formation et échanges d’expériences
Lorsque Crozier et Friedberg (1977) font référence aux modifications de la nature du
jeu des rapports sociaux, du modèle de régulation et de la forme du contrôle social, ils
précisent qu’il faut que les acteurs aient les capacités cognitives et rationnelles nécessaires.
Dans les entreprises qui ne disposent que de peu de connaissances gestionnaires, la gestion de
l’instrumentation doit absolument passer par une formation aux bases du contrôle de gestion,
aux bases comptables et financières à destination de tous les chefs de service, ce qui permet
191
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
de développer une culture gestionnaire. Par exemple, avant de lancer une démarche
budgétaire, il faut déjà apprendre à faire du reporting. Cela offre aux acteurs la possibilité de
découvrir les tenants et les aboutissants de la mise sous tension d’une organisation. Chaque
chef de service doit être en mesure de créer son budget, de relever les indicateurs pertinents,
en collaboration avec le contrôleur de gestion ou le directeur administratif et financier.
Il est également intéressant pour les dirigeants de s’inspirer de certains partenariats
développés au sein de leurs entreprises (partenariat commercial notamment) pour les
appliquer à la gestion. Echanger avec d’autres dirigeants sur les situations de gestion auxquels
ils sont confrontés leur permettrait de voir que d’autres entreprises sont passées par ces étapes
clés dans le développement de l’organisation, qu’il est nécessaire de rationaliser le
fonctionnement de l’organisation à un moment donné et qu’il est possible de trouver des
solutions appropriées au contexte, notamment en conservant leur pouvoir de décision. Cela
leur permet d’entendre parler des dispositifs de gestion de manière moins pédagogique et plus
concrète, de voir ce qui marche dans d’autres entreprises, comment ils les utilisent et quels en
sont les apports concrets.
Reconnaître les contre pouvoirs
Avant de conduire une démarche de changement, il est indispensable d’identifier les
acteurs clés de l’organisation, notamment ceux pouvant être à l’origine de contre-pouvoir face
à la démarche. Il est nécessaire de diminuer les résistances éventuelles au changement. Elles
peuvent provenir d’acteurs internes à l’organisation comme c’est souvent le cas mais
également d’acteurs externes. Ici, on s’intéresse aux personnes, en interne, qui n’auraient pas
intérêt à ce que la démarche de changement aboutisse. Certains salariés, de part leur position
hiérarchique ou leur expérience dans l’entreprise, maîtrisent des éléments informels et
intuitifs, dont les conducteurs de la démarche ne disposent pas forcément, ce qui peut
compromettre la démarche. Il faut analyser les résistances au changement sous deux angles :
-
Affectif en considérant les personnes qui sont attachées au fonctionnement
informel et intuitif propre à la PME ;
-
Stratégique, concernant les personnes pour qui le changement risque de révéler
des dysfonctionnements qui pourraient leur nuire.
192
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
Il est essentiel d’identifier le plus rapidement possible ces résistances au changement en
identifiant les stratégies possibles des acteurs et pouvoir ainsi les contrer.
Nous allons à présent nous intéresser à un acteur clé de l’instrumentation de la gestion:
l’expert comptable. De par son rôle prépondérant dans la gestion de l’entreprise, il occupe une
place stratégique dans le processus de mise en place du contrôle de gestion.
1.2. Le rôle décisif de l’expert comptable
Un accompagnement indispensable
Dans la plupart des PME, l’expert comptable occupe un rôle central dans la vie de
l’organisation. Les compétences des dirigeants sont souvent centrées sur le cœur de métier :
en référence à la théorie des ressources, l’entreprise se construit autour de ce qu’elle sait faire
et il lui est nécessaire d’avoir recours à des compétences externes pour la gestion de
l’entreprise et ses différents aspects : fiscaux, légaux, sociaux, etc. On fait alors appel à un
expert comptable, principalement parce que l’entreprise ne dispose pas à ce moment des
ressources financières suffisantes pour recruter en interne un directeur administratif et
financier. L’expert comptable va apporter ses compétences en gestion et répondre aux besoins
des dirigeants, ce à plusieurs niveaux :
-
Conseil en gestion ;
-
Aspect technique de la comptabilité ;
-
Obligation légale de l’entreprise.
Il va rapidement devenir l’interlocuteur privilégié du dirigeant, sur lequel ce dernier va
se reposer. L’Ordre des Experts Comptables24 qualifie d’ailleurs ses membres de
« partenaire-conseil » ou de « conseiller permanent ». Les connaissances détenues par
l’expert comptable viennent alors compenser celles manquantes aux dirigeants. Des missions
d’audit pourront également être conduites par la suite. Grâce à ses capacités d’écoute, de
communication, d’analyse et ses qualités de pédagogue, l’expert comptable occupe une place
24
http://www.experts-comptables.fr/
193
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
centrale dans la vie de l’organisation et dans son fonctionnement interne. Il doit servir d’appui
aux prises de décision, en présentant les avantages et les inconvénients des différents scénarii
mais il ne doit normalement pas apporter d’éléments personnels pouvant influencer la
décision du dirigeant. Toutefois, une complicité nait bien souvent entre l’expert comptable et
son dirigeant, et ce dernier en attend des conseils individualisés et personnalisés, prenant en
compte ses attributs personnels. Il est également un acteur clé pour gérer les relations avec les
établissements financiers, les organismes d’Etat, etc. Au fur et à mesure que l’entreprise se
développe, l’expert comptable voit ses missions dans l’entreprise évoluer : il délègue les
aspects techniques de la comptabilité concernant les écritures en cours d’exercice pour se
concentrer sur celles de fin d’exercice, il conseille le dirigeant dans les opportunités de
l’entreprise, en s’appuyant si nécessaire sur d’autres compétences (juriste, avocat, fiscaliste,
etc.). Au niveau comptable, seules les missions de reddition et de représentation des comptes
sont majoritairement confiées à l’expert comptable. Dans le cas de la rationalisation de la
gestion en PME et de son instrumentation par l’implémentation d’un contrôle de gestion, c’est
la fonction de conseil en gestion qui est la plus importante.
Une délégation nécessaire
Devant les limites de l’utilisation de la comptabilité générale comme outils de contrôle
de gestion et afin de pouvoir mobiliser rapidement les compétences nécessaires, la PME qui
poursuit sa croissance va avoir besoin de détenir ses compétences en interne. Outre
l’introduction du contrôle de gestion, comme nous l’avons vu dans le chapitre 4,
l’internalisation des compétences gestionnaires par la diminution du poids de l’expert
comptable dans la gestion de l’entreprise au profit d’un directeur administratif et financier est
également un élément constituant l’étape fondamentale de basculement d’un mode de
fonctionnement de PME à celui d’une entreprise de type standard. Les besoins et attentes des
dirigeants en compétence gestionnaire ne vont plus être consignés dans la lettre de mission de
l’expert comptable mais dans le contrat de travail et les objectifs d’un directeur administratif
et financier. Il s’agit d’une étape clé dans la vie de l’organisation dans le sens où elle va
désormais internaliser les compétences dont elle a besoin. C’est un moment important pour
l’organisation mais également pour l’expert comptable qui va devoir déléguer à la fois une
partie des activités réalisées pour le compte de la PME, mais aussi le pouvoir et l’influence
qu’il y exerçait, à un acteur interne. Cependant, il faut que cette personne ait les
194
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
connaissances comptables, financières, gestionnaires et organisationnelles suffisantes pour
assumer cette tâche tout en apparaissant légitime aux yeux de la direction, qui a encore
tendance à ne valoriser que l’ancienneté dans l’entreprise. Pour faciliter ce passage, il est
conseillé que l’expert comptable participe au processus de recrutement pour deux raisons.
D’une part, pour transmettre les connaissances qu’il détient sur l’entreprise (historique,
fonctionnement, enjeux, etc.), il faut qu’il existe une certaine entente entre les acteurs
facilitant leurs échanges. D’autre part, l’expert comptable va pouvoir choisir une personne qui
correspondra aux caractéristiques de l’entreprise et aux attentes, besoins et profil des
dirigeants. Dans le cas de la PME, il sera judicieux de recruter un directeur administratif et
financier ayant déjà eu des expériences en PME ce qui lui permettra de connaître ce
fonctionnement particulier.
L’expert comptable combine donc la légitimité, en ce qu’il a obtenu la confiance des
dirigeants, et la technicité, par la maîtrise des outils comptables et financiers. Il va donc
devoir agir dans le processus d’instrumentation de la gestion : favoriser une vision à long
terme en aidant les dirigeants à se projeter dans le futur et aider à la délégation en participant
au recrutement de ressources et compétences nouvelles en interne. Tout ceci pourra être fait si
l’expert comptable accepte de faire passer la logique économique rationnelle avant la situation
de pouvoir dans laquelle il se trouve.
Afin de gérer le changement organisationnel et limiter au maximum les résistances, il est
nécessaire que la direction s’engage réellement dans le processus de formalisation et
d’instrumentation du fonctionnement, fasse confiance aux initiateurs de la démarche et il peut
leur être utile d’échanger avec d’autres dirigeants s’étant engagés dans les mêmes types de
démarche. Les conducteurs de la démarche doivent apparaître légitimes pour mener une telle
démarche, s’assurer que les compétences gestionnaires sont suffisantes en interne, au besoin
en encourageant la formation, et identifier les contre-pouvoirs en présence dans l’entreprise.
L’expert comptable offre à la PME les compétences et connaissances dont elle a besoin. Il est
un acteur clé dans le développement de l’entreprise par ses conseils stratégiques et son appui
dans les domaines techniques (comptables et financiers) et légaux (droit social, droit fiscal,
etc.). Au moment où la formalisation du contrôle intervient, il est nécessaire que l’entreprise
dispose de ces compétences en interne, notamment par le recrutement d’un directeur
195
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
administratif et financier ou d’un contrôleur de gestion. C’est là que l’expert comptable doit
savoir transmettre son savoir et son pouvoir pour que l’entreprise puisse poursuivre sa
croissance.
On vient d’analyser le rôle spécifique de l’expert comptable dans l’introduction du
contrôle de gestion, notamment lors du passage d’une PME à une entreprise au
fonctionnement classique. Nous allons à présent formuler des recommandations quant à la
conduite du changement et à la mise en place de dispositifs de gestion.
2. Modalités de mise en place du changement
2.1. La démarche
Une période de transition nécessaire
Le fait que les conducteurs de la démarche de changement mènent la phase d’audit
leur permet également d’évaluer le moment où ils vont pouvoir apporter les premiers
changements. Il est en effet nécessaire qu’il y ait une période de transition au cours de
laquelle on développe une culture gestionnaire avant de la compléter par des outils de contrôle
de gestion. Cette période de transition permet d’introduire progressivement des outils de
gestion, en commençant par la mise en place de groupes de travail, de réunions avec compte
rendu, de reporting d’activités. Cela favorise une introduction plus progressive des outils du
contrôle de gestion. On a alors un laps de temps plus important pour préparer les salariés au
changement comme le préconise Brouwers et al. 1997, période pouvant même être supérieure
à un an suivant le contexte et les enjeux stratégiques de l’entreprise (Evrard-Samuel, 1998).
Après avoir émis des préconisations quant aux situations de gestion, nous allons à
présent nous intéresser aux acteurs et formuler des recommandations permettant d’encourager
leur implication, gérer la résistance au changement et favoriser l’appropriation de la
démarche.
196
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
Identifier les valeurs et connaissances mobilisables
Dans le cadre d’un changement organisationnel, il faut analyser quelles sont les
valeurs, compétences et connaissances dont dispose l’organisation. Tous ces éléments vont
orienter la conduite du changement. Si l’on est en présence de dirigeants gestionnaires, qui
recrutent leurs salariés par rapport à leurs qualifications et leurs diplômes, la légitimité des
conducteurs de la démarche de changement et de leurs décisions sera basée sur leurs
expériences professionnelles, leurs parcours universitaires, etc. En revanche, dans le cas de
dirigeants autodidactes, davantage intéressés par le terrain et l’opérationnalité, on est d’autant
plus légitime qu’on a une connaissance précise de l’entreprise et de son marché, développée
par son ancienneté au sein de l’entreprise. Il peut alors être possible de compenser par un
investissement personnel. Il est également important d’identifier les connaissances et
compétences disponibles dans l’organisation : diplômes universitaires, politique de formation,
etc. afin de proposer une démarche appréhendable par les membres de l’organisation. Il peut
être intéressant d’opter pour une approche didactique du changement. Il s’agit de commencer
le processus de changement en se basant sur les compétences détenues puis d’en apporter de
nouvelles, dans un processus de type incrémental.
Encourager une vision à long terme
La mise en place d’un système de contrôle de gestion, notamment dans une entreprise
ne connaissant pas de difficultés financières particulières, rencontre de nombreuses
difficultés, comme on a pu le voir au cours de ce travail de recherche. Les acteurs, qu’il
s’agisse des salariés ou des actionnaires, ne voient pas directement la nécessité et l’utilité d’un
système de pilotage, notamment lorsque les connaissances en gestion sont modestes. Ainsi,
pour encourager une introduction participative du contrôle de gestion, il faut que les acteurs
s’engagent dans une projection sur le long terme, ce afin d’appréhender plus facilement les
difficultés auxquelles ils risquent d’être confrontés dans l’avenir s’ils n’introduisent pas un
système de pilotage. Pour la direction, la projection à long terme permettra de voir la nécessité
de mettre en place une démarche de formalisation et d’instrumentation de la gestion. Pour les
salariés, cela leur permettra d’adhérer plus spontanément à la démarche en en voyant ses
enjeux. Les dirigeants ne doivent pas favoriser le consensus en accordant davantage
d’importance aux avis des salariés, sans se projeter dans une vision à long terme. Il faut
197
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
permettre l’élaboration d’une vision partagée tournée vers le futur, dans une perspective
psycho-cognitive, plutôt que le simple constat des jeux de pouvoir, focalisé sur le présent,
sous un aspect sociopolitique. C’est ce que Rouby et Solle (2002) mettent en évidence : « Ce
principe de finalité, qui renvoie à ce que l’organisation aspire à devenir sur le long terme,
implique une représentation du futur, laquelle nécessite à son tour et conjointement une
déclinaison opératoire ».
2.2. L’instrumentation de la gestion
Relations entre le contrôleur de gestion et la direction
Lorsque l’entreprise décide d’instrumentaliser son fonctionnement, il est indispensable
que la direction donne les moyens au contrôleur de gestion ou au directeur administratif et
financier de faire aboutir le changement. Pour cela, il est essentiel, comme nous l’avons vu,
qu’elle appuie la démarche, mais elle doit également se fier aux conducteurs du processus,
afin que cette confiance puisse être diffusée dans l’organisation. Durand (2008) montre que le
fait que la direction soutienne le contrôleur de gestion favorise le développement de relations
de confiance entre les contrôleurs de gestion et les opérationnels. Il faut donc d’une part que
la direction fasse elle-même preuve de confiance envers son contrôleur de gestion pour
qu’elle favorise d’autre part la création d’un lien de confiance entre les opérationnels et le
contrôleur de gestion. La direction doit accepter de déléguer de l’autorité aux contrôleurs de
gestion si elle veut qu’ils interviennent dans les activités opérationnelles, ce afin qu’ils soient
reconnus (Lambert et Sponem, 2008). On voit ici le lien avec la notion de légitimité des
conducteurs du changement, notamment lorsqu’il s’agit du contrôleur de gestion (ou du
directeur administratif et financier chargé du contrôle de gestion) dans le cas d’une démarche
de changement par la mise en place du contrôle de gestion.
Choix des outils
Il est essentiel d’opter pour des outils qui se rapprochent de la culture développée au
sein de l’entreprise et des caractéristiques des dirigeants. Par exemple, il semble que la mise
en place d’une démarche budgétaire soit plus aisée lorsque les dirigeants ont des
198
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
connaissances et des compétences gestionnaires, plutôt que lorsqu’ils sont davantage tournés
vers l’opérationnel, avec des compétences techniques ou commerciales. Dans ce cas, il vaut
mieux privilégier la mise en place dans un premier temps de tableaux de bord que l’on
viendra compléter si nécessaire par des budgets, permettant des reporting. Pour les méthodes
de calcul des coûts, on préconise de s’orienter vers les coûts complets, beaucoup plus
appréhendables que l’Activity Based Costing (ABC). Le découpage en centres de coût et de
chiffre d’affaires semble de même beaucoup plus adapté lorsque l’on dispose de compétences
gestionnaires peu développées, contrairement au découpage en centre d’investissement qui
nécessitent davantage de mobiliser des raisonnements et logiques gestionnaires.
Concernant le processus d’introduction des différents dispositifs de gestion, il peut être
utile de mettre en place en même temps plusieurs types d’outils. Cela permet de se concentrer
sur ceux qui entraînent des phénomènes d’appropriation plus aisés, dans l’optique de les faire
appliquer pour ensuite les compléter par d’autres outils, dans un processus d’incrémentation
permettant à terme au contrôle de gestion de piloter l’organisation. Les outils s’introduiraient
progressivement, les acteurs sélectionnant eux-mêmes ceux qui leur paraissent légitimes.
Outre le choix des outils, on pourrait également s’inspirer de la méthode utilisée dans les
hôpitaux, par Nobre (2004). Cette méthode d’introduction spontanée diffusant par capillarité
se traduit par une introduction du contrôle de gestion par encerclement : par voie de
mimétisme et d’imitation et par un processus de séduction – conviction – conversion, les
outils se diffusent par l’augmentation progressive du champ d’application. La mise en place
s’appuie sur des acteurs clés avec un rôle moteur dans la démarche qui peut être découpée en
trois étapes : la sensibilisation de l’équipe de direction puis l’expérimentation dans les
services logistiques et médico techniques et enfin l’extension aux services cliniques (Nobre,
2004). Cette méthode semble intéressante dans le cas de l’introduction d’un système de
pilotage formel dans d’autres contextes que celui des hôpitaux. Par un processus
d’introduction progressive à deux niveaux, celui des outils et des acteurs, on peut parvenir à
introduire le contrôle de gestion dans une organisation.
Enfin, les connotations négatives encore rattachées à la fonction contrôle de gestion,
malgré une prise en compte de plus en plus présente de la dimension humaine des
organisations, pourraient nécessiter que l’on fasse référence dans un premier temps à une
fonction de conseiller de gestion, plutôt qu’à contrôleur de gestion qui entraîne de facto une
méfiance et une certaine réticence des acteurs à son égard.
199
Chapitre 7 :
Préconisations pour la mise en place d’un système de pilotage
Pour favoriser la réussite de la démarche de changement, une période de transition est
nécessaire afin de ne pas déstabiliser les salariés en modifiant trop brutalement leurs façons de
travailler. Les conducteurs de la démarche devront identifier les valeurs, connaissances et
compétences disponibles dans l’organisation qu’il faudra prendre en compte et sur lesquelles
on pourra baser la démarche de changement. Il faut également encourager la projection dans
le futur et la vision à long terme pour justifier la nécessité d’introduire un système de pilotage.
Pour instrumenter le fonctionnement de l’entreprise, il faut que la direction soutienne et fasse
confiance au contrôleur de gestion, ce qui favorisera la diffusion d’un climat de confiance
pour les relations entre les opérationnels et le contrôleur de gestion. On choisira parmi les
outils ceux qui correspondent le plus au contexte d’intervention et on privilégiera une
introduction progressive à deux niveaux : les outils et les acteurs.
Ainsi, les préconisations majeures tirées de l’expérience chez Alpha Mode, à
destination des dirigeants et directeurs administratif et financier s’engageant dans une
démarche d’implémentation du contrôle de gestion, se situent à trois niveaux :
-
La méthode : orienter les acteurs directs dans une vision tournée vers le futur, à
long terme, plutôt que de se conforter dans les rapports de force présents ;
-
Les outils : choisir ceux facilement appréhendables, plus de type comptabilité
de gestion classique qu’ABC, pour encourager l’appropriation ;
-
Les acteurs : l’expert comptable est l’homme clé de la situation. En tant
qu’acteur stratégique du développement de la PME, il doit appuyer la
démarche en acceptant de céder son pouvoir et transmettre son savoir à un
acteur interne : le directeur administratif et financier ou le contrôleur de
gestion.
200
CONCLUSION
201
Conclusion
Nous nous sommes intéressés, au cours de ce travail doctoral, à analyser le processus
de formalisation et d’instrumentation de la gestion interne, guidée par la problématique : Quel
est le processus d’implémentation du contrôle de gestion en tant que passage de leviers
informels de contrôle organisationnel à un système formel de contrôle de gestion global ?
déclinée en questions de recherche : Pourquoi ? Quoi ? Comment ? et Quand ?. Outre le
processus d’introduction du contrôle de gestion, ce sont les phénomènes d’appropriation des
dispositifs de gestion qui étaient au centre de notre recherche. Il s’agit clairement d’une
approche cognitive du contrôle que l’on a poursuivi tout au long de ce travail de recherche.
Pour y répondre, nous nous sommes orientés vers une approche terrain, considérant que les
entreprises doivent être au cœur des recherches en sciences de gestion. Nous nous sommes
alors placés dans une démarche ingénierique de recherche, l’objectif étant d’apporter des
modifications dans le fonctionnement de l’entreprise et d’en tirer des enseignements dans le
domaine de la recherche.
Les apports scientifiques de la recherche
1er apport : La négation d’un modèle théorique par une preuve
On a analysé le processus d’introduction du contrôle de gestion, dans le cas de la PME
en croissance. La théorie des seuils nous a alors éclairé et on s’est placé dans une perspective
métamorphique de l’évolution de la PME, dans laquelle elle connaît deux seuils dans son
développement : un premier de formalisation autour de 50 salariés puis un deuxième de
délégation lorsqu’elle a environ 250 salariés à gérer. Le cas rencontré chez Alpha Mode, en
tant que cas contradictoire, nous a permis de mettre en évidence la non validité universelle des
seuils et on a mobilisé le falsificationnisme de Popper (1935) pour remettre en question la
littérature sur les seuils.
2ème apport : Une originalité méthodologique
Une méthodologie originale a été mise en œuvre. Il s’agissait d’une recherche de
terrain, longitudinale, qui a combiné successivement deux approches. Nous sommes dans un
premier temps intervenus dans l’entreprise en tant qu’assistante du directeur administratif et
202
Conclusion
financier, dans l’objectif de formaliser son fonctionnement et d’y introduire un contrôle de
gestion. Puis, face aux évènements intervenants dans l’entreprise, nous nous sommes orientés
vers une observation participante nous permettant de mettre à jour des éléments de
compréhension. Ce changement de méthodologie a bien évidemment été scrupuleusement
justifié, notamment par l’opportunisme méthodique de Girin (1989). Ce n’était pas une
immersion classique en entreprise où l’on met en place des outils desquels on va tirer des
enseignements et préconisations.
3ème apport : Une description des échecs d’implémentation du contrôle de gestion
La phase de recherche ingénierique nous a permis de mettre en évidence trois modes
d’implémentation du contrôle de gestion, qui se sont tous soldés par des insuccès. On est donc
face à un échec explicite d’introduction du contrôle de gestion après trois tentatives (par en
haut avec les budgets, par contamination latérale à partir de la démarche qualité et par une
action successive sur les différents postes comptables de façon localisée) et la démission de
deux cadres dirigeants. L’exposé de situations dans lesquelles l’introduction d’un système de
pilotage a échoué reste peu nombreuses, ce qui renforce d’autant l’intérêt de ce travail,
comme le précise Burlaud (2001) : « Peu d’écrits rendent compte du fait qu’un système de
contrôle se gère. Il ne s’impose pas et ne se décrète pas. ».
4ème apport : L’appropriation et la diffusion des outils de gestion reposent davantage sur des
facteurs humains que sur des facteurs intrinsèques.
On pensait intuitivement que la mise en place d’un système de pilotage n’allait pas se
faire selon des procédés mimétiques et automatiques et on a décidé, pour favoriser
l’introduction du contrôle de gestion, de se baser sur les phénomènes d’apprentissage. On voit
toutefois que l’implantation du contrôle de gestion en tant que processus d’apprentissage n’est
pas aisée. La présence de conventions en tant que valeurs individuelles qui s’opposent à la
rationalisation du fonctionnement de l’entreprise, guident les représentations des acteurs et
leurs comportements et se sont agrégés pour former les valeurs organisationnelles qui agissent
contre la formalisation et l’instrumentation. Les dispositifs cognitifs que sont les conventions,
en tant que représentation partagée du fonctionnement de l’organisation et de
l’instrumentation, agissent comme un frein à l’introduction du contrôle de gestion.
203
Conclusion
5ème apport : La nécessité d’introduire un système de pilotage global et cohérent
Lorsque l’on s’intéresse à savoir pourquoi et comment l’entreprise fonctionne en
l’absence de contrôle de gestion, on conduit une analyse théorique qui nous montre qu’on est
en présence de régulations locales diverses dans les différents services, ce qui empêche
l’émergence d’une régulation globale par le contrôle de gestion. On a pu en effet voir à
l’œuvre chez Alpha Mode un pilotage familial combinant une supervision directe par la
famille élargie associant contrôle panoptique des salariés hors famille et contrôle clanique
dans la famille dirigeante. La présence d’un contrôle dans les fonctions, à un niveau infra,
bloque l’introduction d’un système de pilotage où le contrôle de gestion n’est plus dans les
fonctions mais à leurs services. Le contrôle au sein des fonctions se cantonne à un
apprentissage en boucle simple, contrairement au contrôle de gestion au service des fonctions,
qui va s’étendre à un apprentissage en boucle double. La nécessité de mettre en place un
système de contrôle de gestion rationnel pour remplacer le système de pilotage actuel
panoptique et clanique est réel et l’étude menée chez Alpha Mode nous permet de le
réaffirmer.
6ème apport : Des préconisations pour les démarches d’implémentation du contrôle de gestion
Les intérêts managériaux de la recherche, à destination des dirigeants et futurs
directeurs administratif et financier qui auront à conduire une telle démarche en entreprise,
reposent sur la mise en évidence de la nécessité :
-
De stimuler une vision à long terme, en encourageant les dirigeants à projeter
leur organisation dans l’avenir afin de voir le besoin actuel d’instaurer un
système de pilotage, de façon proactive, avant que des symptômes de
défaillance n’apparaissent : recul sur le marché, augmentation des charges
financières, manque d’auto financement et de liquidités, etc. (Van Caillie et
Crutzen, 2007).
-
D’identifier les connaissances et valeurs mobilisables en encourageant pour les
salariés (et les dirigeants si nécessaire) la formation et les échanges, ce afin de
favoriser l’émergence de connaissances gestionnaires facilitant l’introduction
204
Conclusion
de dispositifs de gestion et d’un point de vue technique, la rationalisation du
fonctionnement qui les accompagne ;
-
De s’appuyer sur l’homme clé de la situation qu’est l’expert comptable. Il est
en effet un appui stratégique dans le développement de l’organisation, en tant
que conseiller technique (comptabilité et finance) et de gestion (stratégie,
opportunités) mais lorsqu’à un moment donné, l’entreprise éprouve la nécessité
de disposer de ces compétences en interne, pour qu’elles soient davantage
mobilisables, il doit être à même de déléguer son pouvoir et passer ses
connaissances de l’organisation à un directeur administratif et financier. Il
combine légitimité et technicité et doit de ce fait soutenir la démarche
d’implémentation du contrôle de gestion, en acceptant de relayer une partie de
ses activités (et de son pouvoir) en entreprise à un directeur administratif et
financier ou un contrôleur de gestion.
Les limites de la recherche
Les résultats et enseignements auxquels nous sommes parvenus dans le cadre de ce
travail doctoral sur l’introduction du contrôle de gestion reposent sur une recherche de terrain,
par une immersion en entreprise de trois années, qui a combiné une première phase de
recherche action et une seconde d’observation participante. On est donc en présence d’une
recherche à forte validité interne mais dont la validité externe se voit réduite. Toutefois, la
problématique d’introduction du contrôle de gestion nécessitait d’étudier ce processus de
façon longitudinale ce qui était difficilement faisable autrement. On n’a en effet pas pu avoir
recours à des méthodologies de type questionnaires par exemple grâce auxquelles on serait
pourtant parvenus à des résultats davantage généralisables.
Enfin, une limite majeure de ce travail doctoral est qu’il n’a pas abouti à
l’implémentation du contrôle de gestion, objectif initial de l’intervention en entreprise, bien
que les échecs fournissent évidemment en eux-mêmes des enseignements.
205
Conclusion
Les pistes et perspectives futures de recherche
Il serait intéressant de poursuivre la recherche actuelle en confrontant notre étude de
cas à des expériences réussies d’implémentation du contrôle de gestion. Il conviendrait de
compléter les résultats obtenus suite à cette immersion en entreprise par la découverte de
résultats identiques dans des organisations semblables dont nous avons déjà eu connaissance
de part des sollicitations d’acteurs confrontés aux mêmes problématiques que celles
présentées dans ce travail. Il s’agit donc d’une contribution exploratoire à visée plus générale
qui ouvre de larges possibilités pour des recherches futures.
Les apports personnels
La réalisation de ce travail doctoral dans le cadre d’une CIFRE m’a permis de
bénéficier d’une expérience enrichissante venant compléter ma connaissance du monde de
l’entreprise permettant d’enrichir à la fois mes enseignements actuels et mes recherches
futures en sciences de gestion.
206
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234
Table des matières
INTRODUCTION.................................................................................................................... 4
PARTIE 1 : LA CONCEPTION DE LA RECHERCHE................................................... 11
CHAPITRE 1. LA PROBLEMATIQUE :
LE PROCESSUS D’IMPLEMENTATION DU CONTROLE DE GESTION ................ 12
1. Des leviers informels de contrôle organisationnel aux systèmes formels de contrôle de
gestion global ........................................................................................................................... 13
1.1. La formalisation de la gestion interne ..................................................................... 13
1.2. L’instrumentation de la gestion............................................................................... 24
2. Caractéristiques du contrôle de gestion................................................................................ 29
2.1. Rôle des dispositifs de contrôle de gestion ............................................................. 29
2.2. La dimension cognitive du contrôle de gestion....................................................... 33
CHAPITRE 2. LA METHODOLOGIE :
UNE RECHERCHE ACTION.............................................................................................. 46
1. Fondements méthodologiques et pratiques de la recherche de terrain................................. 47
1.1. Le positionnement du chercheur ............................................................................. 47
1.2. Les objectifs et les conditions de réalisation de la recherche.................................. 53
2. Dispositif de recherche mis en œuvre .................................................................................. 61
2.1. Modalités de recherche............................................................................................ 61
2.2. Déroulement et apports de l’approche de terrain .................................................... 65
CHAPITRE 3. LE CONTEXTE :
LA PME .................................................................................................................................. 70
1. La gestion interne de la PME ............................................................................................... 71
1.1. Caractéristiques et spécificités de la PME .............................................................. 71
1.2. Le contrôle de gestion en PME ............................................................................... 76
2. Le terrain de recherche : l’entreprise Alpha Mode .............................................................. 81
2.1. Chronologie du développement d’Alpha Mode ...................................................... 81
2.2. Positionnement stratégique et commercial.............................................................. 84
3.
L’intervention au sein d’Alpha Mode ............................................................................... 90
235
3.1. Un audit de la société comme élément déclencheur ............................................... 90
3.2. Choix organisationnels............................................................................................ 95
PARTIE 2 : LA REALISATION DE LA RECHERCHE ................................................ 100
CHAPITRE 4.
LA PHASE D’INTERVENTION ....................................................................................... 101
1. Une tentative initiale de modification globale ................................................................... 103
1.1. Objets et enjeux ..................................................................................................... 103
1.2. Déroulement de l’intervention .............................................................................. 105
1.3. Evaluation des résultats......................................................................................... 109
2. Un premier ajustement : une intervention s’appuyant sur une démarche qualité .............. 114
2.1. Objets et enjeux ..................................................................................................... 114
2.2. Déroulement de l’intervention .............................................................................. 118
2.3. Evaluation des résultats......................................................................................... 120
3. Un deuxième ajustement : une action de maîtrise des charges .......................................... 124
3.1. Un nouveau contexte............................................................................................. 124
3.2. Objets, enjeux et déroulement de l’intervention ................................................... 127
3.3. Evaluation des résultats......................................................................................... 128
CHAPITRE 5.
EVOLUTION DU POSITIONNEMENT DU CHERCHEUR ET PHASE
D’OBSERVATION .............................................................................................................. 133
1. Passage d’une intervention ingénierique à une observation participante........................... 134
1.1. Justification du changement de méthodologie ...................................................... 134
1.2. Présentation de l’observation participante développée chez Alpha Mode............ 140
2. Analyse de la formalisation et de l’instrumentation tardives de la gestion interne d’Alpha
Mode....................................................................................................................................... 149
2.1. Pourquoi un tel retard dans la formalisation et l’instrumentation? ....................... 149
2.2. Comment l’entreprise pallie-t-elle le faible développement du contrôle de gestion ?
...................................................................................................................................... 154
236
PARTIE 3 : LES ENSEIGNEMENTS DE LA RECHERCHE ....................................... 159
CHAPITRE 6.
REFLEXIONS SUR L’INTRODUCTION DU CONTROLE DE GESTION ............... 160
1. Analyse des difficultés rencontrées chez Alpha Mode ...................................................... 161
1.1. Les acteurs stratégiques lors de l’introduction du contrôle de gestion ................. 163
1.2. Une dualité confiance – contrôle........................................................................... 166
1.3. Une gestion des connaissances non aisée.............................................................. 169
2. Effets des modalités de coordination et d’apprentissage sur l’implantation du contrôle de
gestion .................................................................................................................................... 171
2.1. Systèmes de coordination et de contrôle ............................................................... 171
2.2. Lien entre introduction du contrôle de gestion et apprentissage ........................... 177
3. Appropriation et diffusion des outils de gestion ................................................................ 182
3.1. Rôle des dispositifs de gestion dans le processus de changement ........................ 182
3.2. Un processus complexe de légitimation................................................................ 184
CHAPITRE 7.
PRECONISATIONS POUR LA MISE EN PLACE D’UN SYSTEME DE PILOTAGE
................................................................................................................................................ 189
1. Place des acteurs dans l’introduction du contrôle de gestion............................................. 190
1.1. La gestion des acteurs clés de l’organisation ........................................................ 190
1.2. Le rôle décisif de l’expert comptable.................................................................... 193
2. Modalités de mise en place du changement ....................................................................... 196
2.1. La démarche .......................................................................................................... 196
2.2. L’instrumentation de la gestion............................................................................. 198
CONCLUSION..................................................................................................................... 201
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................... 207
ANNEXES............................................................................................................................. 240
237
Table des tableaux
Tableau 1 : Caractéristiques du contrôle formel ...................................................................... 24
Tableau 2 : Sources de la théorie des ressources et des compétences...................................... 36
Tableau 3 : Vision cognitive du processus de contrôle de gestion........................................... 41
Tableau 4 : Courants théoriques et modes de contrôle............................................................. 43
Tableau 5 : Compléments sur les courants théoriques et les modes de contrôle ..................... 43
Tableau 8 : Analyse de la croissance 2000 à 2005................................................................... 87
Tableau 9 : Avantages et inconvénients de l’implantation .................................................... 106
Tableau 10 : Formalisation des objectifs de la démarche Qualité.......................................... 117
Tableau 11 : Analyse de la croissance 2000 à 2006............................................................... 124
Tableau 12 : Grille d’analyse des démarches de mise en place du contrôle de gestion......... 132
Tableau 16 : Grille d’analyse stratégique des acteurs dans le processus d’implémentation du
contrôle de gestion ................................................................................................................. 164
Tableau 17 : Eléments permettant d’identifier la nécessité d’un contrôle de gestion............ 173
238
Table des figures
Figure 1 : La formalisation du système de coordination.......................................................... 20
Figure 2 : Les méthodologies possibles dans les deux approches............................................ 51
Figure 3 : Deux visées possibles dans le cadre d’une approche qualitative............................. 56
Figure 4 : Organigramme reconstitué d’Alpha Mode 2002 - 2003.......................................... 86
Figure 5 : Historique d’Alpha Mode ........................................................................................ 87
Figure 6 : Logigramme de l’acticité achats du processus comptabilité ................................... 94
Figure 7 : Les évènements intervenants dans l’entreprise avant le recrutement de la doctorante
janvier 2005 à septembre 2005................................................................................................. 99
Figure 8 : Chronologie de l’immersion en entreprise : octobre 2005 à juillet 2006 .............. 131
Figure 9: De la visée transformative à la visée compréhensive et explicative....................... 136
Figure 10 : Rôle de participant (subjectivité) versus chercheur (objectivité) ........................ 139
Figure 11: Chronologie de l’immersion en entreprise : août 2006 à mai 2006...................... 146
Figure 12 : Chronologie de l’immersion en entreprise : juin 2007 à décembre 2007............ 147
Figure 13: Chronologie de l’immersion en entreprise : janvier 2008 à août 2008................. 148
239
ANNEXES
240
Sommaire des annexes
Annexe 1 : Convention CIFRE .............................................................................................. 242
Annexe 2 : Dispositif de contrôle « hors du terrain » et de suivi académique de l’avancement
de la recherche........................................................................................................................ 249
Annexe 3 : Rapport d’étape à l’issue de la 1ère année de CIFRE ........................................... 254
Annexe 4 : Rapport d’étape à l’issue de la 2ème année de CIFRE........................................ 257
Annexe 5 : Objectifs QUALITE ............................................................................................ 260
241
Annexe 1 : Convention CIFRE
N°0
FICHE DE SYNTHESE
Joindre une lettre, signée par un fondé de pouvoir de l'entreprise, s’engageant
à mettre en oeuvre le projet présenté
1. Entreprise
Raison et Siège social : .............................................................................................................................................
.............................................................................................. Code APE
Etablissement concerné : Le Siège.............................................................................................................................
Adresse : idem............................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................................
Téléphone :.......................................................................Télécopie: ........................................................................
Service de l'entreprise où est affecté le candidat : Direction administrative et financière
Responsable Industriel de l'ingénieur : La directrice administrative et financière
2. Candidat retenu *
Nom : ZAWADZKI ...................................................... Prénom : Cindy
Nom de jeune fille .......................................................... Sexe : Féminin
Date de naissance : 23 mai 1982 ....................... Nationalité : Française
Diplôme principal (déjà obtenu) : DEA Sciences de Gestion
Date d'obtention : juin 2005
Second diplôme (éventuellement) :
3. Thème de Recherche
Le travail de recherche développé au sein de l’entreprise mettra en interaction stratégie,
contrôle de gestion et ressources humaines. Intitulé « Développement d’entreprise et
structuration du système de pilotage : enjeux, méthodes et outils » , il a pour objectif de
répondre à la problématique suivante : Quel système de pilotage pour les entreprises de taille
moyenne en croissance ? Il répond à un fort besoin de l’entreprise connaissant actuellement
une phase cruciale.
242
4. Laboratoire extérieur principalement impliqué :
Nom du laboratoire : CEREMO/GREFIGE
Adresse
:
3
Place
Edouard
Branly
57070
Metz,
Téléphone : 03 87 56 37 68Télécopie 03 87 56 37 79
E-mail : ceremo@univ-metz.fr
Nom du Directeur du laboratoire : Pierre Bardelli
Nom du Tuteur Scientifique de l'ingénieur : François Meyssonnier
* Pour les entreprises de moins de 500 salariés, la demande de convention peut être
exceptionnellement présentée avant d'avoir choisi le cadre concerné. Remplir alors ici les données que
vous avez déjà définies.
N°1
FICHE DE PRESENTATION DE L'ENTREPRISE
Joindre une documentation générale de présentation de
l'entreprise
1.Entreprise
Raison sociale : ..........................................................................................................................................................
Adresse du siège social : ............................................................................................................................................
Filiale de : ..................................................................................................................................................................
2. Etablissement de l'entreprise procédant à l'embauche
Nom de l'établissement :
Adresse :
Téléphone :
E-mail :
Télécopie :
Activité de l'établissement : commerce
Nombre de salariés:.......550....................................N°Siret
Date de création :
3. L’embauche
La motivation industrielle du candidat retenu aura été vérifiée. Sans qu'il y ait obligation
d'embauche à l'issue de la Convention Cifre, celle-ci est un premier poste industriel et peut
contribuer à l'insertion de l'Ingénieur dans l'entreprise.
Méthodes de recherche de candidats utilisés (petites annonces, associations d'anciens
élèves,etc...) : candidature spontanée
Nombre de candidats reçus en entretien pour pourvoir ce poste : 1
Raisons du choix du candidat retenu : profil correspondant à la mission
Statut du jeune "CIFRE" dans l'entreprise : employé CDD
243
Salaire brut annuel, hors charges patronales, pour la première année : 20215 € (chiffres 2005)
Contrat de travail : à durée indéterminée
à durée déterminée de 3 années
Date d’effet souhaitée* : 1er décembre 2005
* Suivant les contraintes budgétaires imposées par le Ministère de la Recherche et les délais d’instruction
de 2 mois environ, l’ANRT proposera la date d’effet la plus proche possible de celle souhaitée par le demandeur.
-
4. Activité de l'entreprise
Agriculture
.............................................
-
Industries
alimentaires .....
-
Energie
..................................................
-
Industries textiles, habil.,
chaussures ..
Minerais
métallurgie .......
-
Industries
.................................
diverses
-
Product
const, verre
-
Papiers,
caoutchouc, plastique
cartons,
-
-
Chimie de base, fibres
artificielles .....
-
Bâtiment, travaux publics
.....................
-
Parachimie,
pharmaceutique
-
Commerce,
..........................
-
Constructions mécaniques
..................
-
Transports,
télécommunications .........
-
Matériel
électronique ......
-
Services
...................................................
-
Armement, const navale,
aéronautique
-
Autres,
préciser
...................................
métalliques,
minéraux,
mat
industrie
électrique,
agricoles
et
réparation
:
5. Comment a été initiée cette convention CIFRE ?
Forum ou Salon
Candidature spontanée
Laboratoire de recherche
Autres :(Préciser)
244
N°2
FICHE DE PRESENTATION DU CANDIDAT
RETENU*
*Si le candidat n'est pas encore choisi, indiquez le profil que vous recherchez pour pourvoir le poste concerné
Joindre un curriculum vitae
chronologique détaillé
Nom : ZAWADZKI
Prénom : Cindy
Nom de jeune fille : ........................................................ Sexe : Féminin
Date de Naissance : 23 mai 1982 ........................ Nationalité : française
e-mail : cindyzaw@aol.com
1. Formation
Diplôme principal (déjà obtenu ou en cours de préparation) :
Type du diplôme : Diplôme d'Ingénieur DEA Autre :
ECOLE OU UNIVERSITE (indiquer le cas échéant de quelle Université il s'agit)
Nom complet : Université Nancy 2
Sigle :
Année d'obtention : 2005 ..................................Dernier classement ou mention : Bien
Spécialité ou option (titre complet) : DEA Sciences de Gestion
Autres diplômes obtenus (ou en cours de préparation) :
Ecole d'Application
DEA
Autres ( préciser lesquels) :
Année d'obtention :
Mémoire de fin d'études ou mémoire de DEA*:
Laboratoire : Ceremo-Grefige
Etablissement où est implanté le laboratoire : université Paul Verlaine Metz
Equipe au sein du laboratoire : axe finance comptabilité contrôle
Sujet : Intitulé « Indicateurs et acteurs », mon mémoire de DEA s’est intéressé à la dimension
humaine du contrôle de gestion. Il a traité d’une part de l’appropriation des indicateurs par les
acteurs qui les ont en charge et d’autre part des limites à l’automatisation de la prise de
décision.
Le candidat est-il actuellement inscrit en thèse ? OUI NON
3. Autres informations :
Si le décalage entre la date d'obtention du diplôme principal de votre candidat et la date de la
présente demande est supérieure à 12 mois, précisez-en les raisons.
245
N°3
FICHE DE PRESENTATION DU TRAVAIL DE
RECHERCHE
Joindre un développement* du sujet de recherche, en 3 pages sous
couvert du directeur de thèse.
Dans les domaines des Sciences de l’Homme et de la Société, ce
développement doit comporter 8 ou 9 pages rédigées par le candidat.
*Ce document est indispensable à l'instruction
1. Sujet de recherche :
Le travail de recherche développé au sein de l’entreprise mettra en interaction stratégie,
contrôle de gestion et ressources humaines.
Intitulé « Développement d’entreprise et structuration du système de pilotage : enjeux,
méthodes et outils », il a pour objectif de répondre à la problématique suivante : Quel système
de pilotage pour les entreprises de taille moyenne en croissance ?
2. Intérêt de l'entreprise pour ce travail de recherche :
Entreprise en croissance avec l’objectif d’ouverture de 15 points de vente par an, VGM
souhaite mettre en place un système de pilotage, venant compléter et assurer la synergie et
l’efficacité des services actuellement existants. Face à ce besoin et dans cette phase cruciale,
l’entreprise a décidé de repenser son mode de fonctionnement et d’implanter un service
administratif et financier pour lequel est recrutée une directrice administrative et financière.
Adjointe à la directrice administrative et financière, je devrai formaliser les processus internes
afin de garantir la qualité du fonctionnement de l’entreprise.
3. Bénéficiez vous sur ce programme d'autres financements, de la part de différents
ministères, de collectivités territoriales, de l'ANVAR, de la Communauté Européenne
etc… : NON Si oui, lesquels?
4. Eventuellement, présentation succincte de collaboration liées à la recherche proposée
(exemple : collaboration entre plusieurs entreprises) :
5. Collaboration avec des laboratoires académiques, y compris, situés à l’étranger
DOMAINES DE RECHERCHE CONCERNES
A. MATHEMATIQUES
Mathématiques fondamentales
Mathématiques appliquées
Statistiques
M. ENVIRONNEMENT
N. GBM
O. AGRO - ALIMENTAIRE
B. INFORMATIQUE
Hard
P. PHARMACIE
246
Soft
Q. GENIE CIVIL
C. ELECTRONIQUE
D. INSTRUMENTATION (hors GBM)
R. SC. DE LA TERRE METEO
OCEANOLOGIE - ESPACE
E. AUTOMATIQUE
S. QUALITE
F. GENIE ELECTRIQUE
H. METALLURGIE
T. SC. de L’HOMME & de la
SOCIETE
Economie
Finances
Ressources Humaines
Ressources Technologiques
Droit
Gestion
U. BIOTECHNOLOGIES
I. MECANIQUE
V. MEDECINE
J. MECANIQUE DES FLUIDES
W. TEXTILE
K ENERGETIQUE
X. AGRICULTURE
Agronomie
Bois
Aquaculture
Elevage
G. PHYSIQUE
Optique
Acoustique
Matériaux
L. CHIMIE
Physico-Chimie
Génie Chimique
Matériaux
Y. PAPIER
Z. AUTRES :
N°4
FICHE DE PRESENTATION DU LABORATOIRE
EXTERIEUR ASSOCIE *
Joindre une lettre du directeur du laboratoire confirmant son accord
pour assurer l'encadrement scientifique dans le cadre d'une thèse de
Doctorat.
Ce document doit être visée par l’organisme de tutelle et peut nous
être adressé ultérieurement
1. Laboratoire extérieur principalement impliqué
Nom : CEREMO GREFIGE
Etablissement dans lequel est situé le laboratoire : Université Paul Verlaine Metz
Adresse : 3 place Edouard Branly 57 070 METZ
247
Téléphone : 03 87 56 37 86............................... ............................... Télécopie : 03 87 56 37 79
Organisme auquel appartient ce laboratoire :
Association du laboratoire avec des organismes de recherche :
Nom du directeur du Laboratoire : Pierre Bardelli
Equipe (ou groupe) de recherche : axe Finance Comptabilité Contrôle : Contrôle, organisation
et systèmes d'information (COSI)
Nom et titres du responsable de l'équipe de recherche : François Meyssonnier
E-mail : meyssonnier@esm.univ-metz.fr
Ecole Doctorale et Directeur de thèse - Votre candidat sera intégré au sein d’une « Ecole
Doctorale » accréditée par le Ministère de l'Education Nationale
Nom de l’Ecole Doctorale : Ecole Doctorale des Sciences Juridiques, Politiques,
Economiques et de Gestion. Université Nancy 2 et Paul Verlaine Metz
Nom de son Directeur : Jean Claude Ray
Nom du Directeur de la thèse : François Meyssonnier
E-mail : meyssonnier@esm.univ-metz.fr
2. Autres laboratoires impliqués :
Indiquer au verso de cette fiche leurs principales caractéristiques.
3. Préciser le partage des travaux de recherche, effectués par le doctorant,
entre les laboratoires et votre entreprise, ainsi que la répartition de son temps de
présence en entreprise et laboratoire :
1ère année de thèse : 80% en entreprise + 10 journées pour les réunions d’axe, colloques
et conférences.
2ème année : 80% en entreprise + 10 journées pour les réunions d’axe, colloques et
conférences.
3ème année : 60% en entreprise + 20 journées pour les réunions d’axe, colloques et
conférences.
*
Joindre une présentation générale du laboratoire (thèmes de recherche, moyens, personnel, dernières publications)
248
Annexe 2 : Dispositif de contrôle « hors du terrain » et de suivi académique de
l’avancement de la recherche
Date
Manifestation
Objet
2005
Présentation des
avantages liés CIFRE
13 juillet
Entretien de
recrutement
13 septembre
Rendez-vous en
entreprise
Accord sur les
conditions de
réalisation de la thèse
en entreprise
16 septembre
Rendez-vous en
entreprise
23 septembre
Rendez-vous en
entreprise +
rendez-vous
individuel
Rendez-vous en
entreprise
Présentation des
objectifs de
l’intervention en
contrôle de gestion par
Mme X, la 1ère DAF
Finalisation du dossier
CIFRE
29 septembre
12 janvier
3 février
16 février
6 mars
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Journée d’études
en contrôle de
gestion
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Rendez-vous en
entreprise
Lieu
Le siège
social
d’Alpha
Mode
Le siège
social
d’Alpha
Mode
Le siège
social
d’Alpha
Mode
Discutant
Le DRH et la
doctorante
Le directeur
de thèse, le
DRH, la
doctorante, la
DAF
La doctorante
et la DAF
Le siège
social
d’Alpha
Mode
Le siège
social
d’Alpha
Mode
Le directeur
de thèse, le
DRH, la
doctorante
Le DRH
d’Alpha
Mode et la
doctorante
Metz
François
Meyssonnier
Présentation de l’état
d’avancement des
recherches
Strasbourg
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
Metz
Henri
Zimnovitch,
professeur,
EMN, Nancy
François
Meyssonnier
Etat d’avancement du
travail en entreprise et
de la thèse
Le siège
social
d’Alpha
Mode
Validation du dossier
CIFRE
2006
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
Le directeur
de thèse, la
DAF, le
DRH, la
doctorante
249
Date
30 mars
27 avril
10 mai
Manifestation
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Journée Jeunes
Chercheurs de
l’AFC
Objet
Lieu
Discutant
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Présentation d’un
article de recherche et
du projet de thèse
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Présentation de l’état
d’avancement des
recherches
Tunis
Yves Levant
MCF – HDR,
université de
Lille
Du 11 mai
au13 mai
Congrès de l’AFC Présentation d’une
communication sur la
prise de décision dans
deux organisations de
gestion d’autoroutes
Tunis
Les
discutants de
l’atelier et les
participants
18 mai
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Rendez-vous
individuel
Rendez-vous en
entreprise
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Metz
François
Meyssonnier
Le directeur
de thèse, le
DRH
d’Alpha
Mode, la
doctorante
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
31 mai
19 juin
23 juin
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
29 septembre
Rendez-vous
individuel
4 octobre
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Débriefing congrès
AFC
Poursuite du travail en
entreprise et de la thèse
face aux évènements
intervenus (démissions
successives et échec des
tentatives)
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
pour l’été
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
pour la fin de l’année
Le siège
social
d’Alpha
Mode
Metz
Metz
François
Meyssonnier
Metz
François
Meyssonnier
250
Date
6 novembre
8 décembre
1er février
12 janvier
2 février
7 février
5 mars
30 mars
16 mai
23 mai
30 mai
25
Manifestation
Objet
Réunion de
Présentation de l’état
25
l’équipe FCC du d’avancement des
CEREFIGE
recherches
Rendez-vous
individuel
2007
Séminaire
Présentation de papiers
comptablité
de recherche en cours
contrôle
Rendez-vous
individuel
Tutorat Grand Est Présentation de l’état
d’avancement des
recherches
Lieu
Discutant
Nancy
Les membres
de l’équipe
Metz
François
Meyssonnier
Nancy
Metz
Metz
François
Meyssonnier
Thierry
Nobre,
professeur,
IECS,
Strasbourg
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Rendez-vous
Débriefing du tutorat
Metz
Discussion autour du
Knowledge
Management
Metz
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Journée Jeunes
Chercheurs de
l’AFC
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
pour la fin de l’année
Préparation du congrès
de l’AFC
Metz
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Présentation de l’état
d’avancement des
recherches
Poitiers
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Débriefing du congrès
de l’AFC
Metz
Nicolas
Berland,
professeur,
Paris
Dauphine
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Catherine
Thomas,
professeur à
l’IAE
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Finance Comptabilité Contrôle
251
Date
Manifestation
22 juin et du
25 au 29 juin
Doctoriales
2 juillet
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse + RDV
individuel
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse + RDV
individuel
10 septembre
4 octobre
29 novembre
17 janvier
14 mars
4 avril
3 juillet
Réunion équipe
Finance
Comptabilité
Contrôle du
laboratoire
CEREFIGE
Tutorat du Grand
Est
Réunion du
groupe de
recherche dirigé
par le directeur de
thèse
Rendez-vous
individuel +
Réunion du
groupe de
recherche
Objet
Lieu
Visite d’un laboratoire
de recherche public et
séminaire résidentiel
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
pour l’été
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
Luxembourg
Bitche
Discutant
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
Metz
François
Meyssonnier
+ autres
chercheurs
Nancy
Les membres
de l’équipe
Présentation de l’état
d’avancement des
recherches
Strasbourg
Discussion autour de
l’avancement des
travaux des doctorants
et planning de travail
Metz
Marc
Bollecker,
MCF-HDR,
université de
Haute Alsace
François
Meyssonnier+
autres
chercheurs
Mise en place d’un
planning pour une
soutenance prévue en
novembre
Metz
2008
Présentation de l’état
d’avancement des
recherches
François
Meyssonnier+
autres
chercheurs
252
Date
11 juillet
Manifestation
Invitation au
centre de
recherche public
Henri Tudor
Objet
Présentation de l’état
d’avancement des
recherches
Lieu
Luxembourg
Discutant
Les membres
du CRP
Au total, sur trois années :
-
8 réunions avec le directeur de thèse (auxquelles viennent s’ajouter des contacts
réguliers par téléphone et courriel)
-
20 réunions du groupe de contrôle ;
-
3 réunions académiques plus larges (journées d’étude, colloques, congrès) ;
-
4 tutorats (Grand Est, AFC)
-
6 réunions mixtes académiques – professionnels de l’entreprise
Soit 41 étapes de suivi d’avancement de la thèse.
253
Annexe 3 : Rapport d’étape à l’issue de la 1ère année de CIFRE
254
255
256
Annexe 4 : Rapport d’étape à l’issue de la 2ème année de CIFRE
257
258
259
Annexe 5 : Objectifs QUALITE
Objectif 26 :
1.
2.
3.
Augmenter la fiabilité du système qualité de l’entreprise :
-
En disposant d’une information à un endroit unique dans une base de données
-
En assurant une validation automatique des informations
-
En interdisant toute utilisation d’information non validée
Simplifier / Rationaliser / Harmoniser
-
En clarifiant l’organisation
-
En normalisant le vocabulaire
-
En allégeant les circuits d’approbation
Valoriser les tâches administratives
-
En facilitant certaines opérations
-
En réduisant le coût de certaines opérations
-
En réduisant les délais de mise à disposition de l’information
avoir un système de gestion général de l’entreprise stabilisé, cohérent et efficace
formaliser l’organisation de l’entreprise : transcription et formalisation du savoir faire.
26
Inspiré de Cattan M. (2006)
260
Procédure : règle de conduite (ex. : demande d’achat de fournitures, description
d’emplois)
Consigne : mode opératoire, mode d’emploi (ex. : numéro de compte Plan Comptable
Général)
Maquette : document modèle
Construire et faire vivre une procédure
Qui
Quoi
Réunir
Les acteurs concernés
Idem
Décrire la manière actuelle de procéder
Idem
Confirmer
Critiquer la procédure à partir des dysfonctionnements
et des exigences qualité
Le groupe
+ Spécialiste
+ Fonction qualité
Rechercher les causes
Construire la nouvelle procédure (Quoi ? Où ? Quand ? Pourquoi ?)
Le groupe
Idem
par rapport à l’existant
Préciser les responsabilités
les documents de référence (Qui ? Comment ?) (QQOQCP)
Direction
Fonction qualité
Valider la nouvelle procédure
Fonction qualité
Codifier, classer et diffuser la nouvelle procédure
Fonction qualité
Responsable de la procédure
Suivre les mises à jour
261
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