Sommaire

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Préface
Préambule de la collection
L’environnement des petites entreprises se transforme
À qui s'adresse cette collection ?
Des outils pratiques et adaptables à votre situation propre
Introduction
Des outils d'écoute pour mieux fidéliser ses clients et améliorer la
compétitivité de son entreprise
Des outils d'écoute adaptés aux spécificités des petites structures
Des exemples de l'intérêt d'écouter le client avant d'agir
Contenu de l'ouvrage
Mode de présentation de l'ouvrage
Les résultats pour le professionnel
Les termes utilisés
1 Le client au cœur de l’activité
1.1 Traditionnellement, le client n’avait pas un rôle central
1.2 Les causes de cette situation
1.3 La « redécouverte » du client
1.4 Le cas des petites / moyennes entreprises et des indépendants
1.5 Le client a-t-il toujours raison ?
1.6 Synthèse
2 Les principaux outils d’écoute
2.1 Les 4 étapes de l'orientation client : écouter, satisfaire,
s’améliorer et mesurer
22 Le mode d'emploi des outils d'écoute du client
VII
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XI
Xi
XI
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XIV
XIV
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XVI
XVI
XVI
= On SO NN =
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7.8
Lidentification des besoins du client
La connaissance « intuitive » ne suffit pas
Le mode d'emploi de l'identification formelle des besoins
Application à votre situation
L’évaluation de la satisfaction du client
L'intérêt de l'évaluation de la satisfaction client
Le PQQOQC de l’évaluation de la satisfaction client
Les réclamations
L'évaluation verbale
L'enquête de satisfaction
Application à votre situation
Le choix des priorités d’amélioration
La procédure de traitement des réclamations
La « grille des choix »
L'analyse des causes
Application à votre situation
La mesure des résultats clients
Les trois types d'indicateurs
Les indicateurs de satisfaction
Les indicateurs de fidélisation
Les indicateurs de pénétration d’une cible donnée
Le mode d'emploi de la mesure des résultats clients
Application à votre situation
Grilles d’auto-diagnostic et formulaires d’enquête
La grille d'analyse et de hiérarchisation des besoins
Le suivi des réclamations
Préambule à une enquête de satisfaction
Questionnaire simplifié
Questionnaire développé
La procédure de traitement des réclamations
La grille des choix
Les indicateurs de suivi de la relation client
Conclusion générale
Glossaire
Bibliographie
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