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ÉCOLE DE TECHNOLOGIE SUPÉRIEURE
UNIVERSITÉ DU QUÉBEC
PROJET DE 15 CRÉDITS PRÉSENTÉ À
L’ÉCOLE DE TECHNOLOGIE SUPÉRIEURE
COMME EXIGENCE PARTIELLE
À L’OBTENTION DE LA
MAÎTRISE EN TECHNOLOGIE DE L’INFORMATION
M. Sc.
PAR
JEAN-CHARLES DORMEUX
MÉTHODOLOGIE D’INTERVENTION, D’IMPLANTATION DE LA NORME ISO 9001 :
2000 POUR LES PETITES ENTREPRISES OEUVRANT DANS LE DOMAINE DU
GÉNIE LOGICIEL
MONTRÉAL LE 02 DÉCEMBRE 2007
CE PROJET A ÉTÉ ÉVALUÉ
PAR UN JURY COMPOSÉ DE :
M. Alain April, directeur de projet
Département de génie logiciel à l’École de technologie supérieure
M. Claude Laporte, président du jury
Département de génie logiciel à l’École de technologie supérieure
MÉTHODOLOGIE D’INTERVENTION, D’IMPLANTATION DE LA NORME ISO 9001 :
2000 POUR LES PETITES ENTREPRISES OEUVRANT DANS LE DOMAINE DU
GÉNIE LOGICIEL
JEAN-CHARLES DORMEUX
SOMMAIRE
Depuis plusieurs années, la norme ISO 9001 :2000 a connu une forte croissance,
notamment au Canada où le nombre de certificat est passé de 704 à 12 503 entre 2001
et 2005 (ACNielson 2005). Au Québec, selon Statistique Canada, «Près des trois
quarts des entreprises du Québec emploient moins de cinq personnes, et plus de 98 %
des entreprises de la province comptent moins de 100 employés». Ainsi, les petites et
moyennes entreprises (PME) représentent un véritable moteur économique pour la
province. Fort de ce constat, les enjeux pour les PME du Québec sont considérables et
pour celles qui voudront s’engager dans une démarche qualité, il s’agit d’un véritable
défi. En effet, très souvent les chefs d’entreprises sont désarmés, voir impuissants, face
aux normes ISO, et il est difficile de les appliquer dans les petites organisations. C’est
pourquoi, nous proposons une méthodologie d’implantation de la norme ISO
9001 :2000 adaptée au contexte des petites entreprises. Pour ce faire, nous utiliserons
le cadre de Basili adapté par Pierre Bourque et Alain Abran (Bourque and Abran 1996).
Dans une première partie, nous réaliserons une revue de la littérature sur les
méthodologies d’implantation de la norme. Puis nous proposerons une méthodologie
d’intervention dans un contexte de petite entreprise. Finalement, nous interpréterons
l’expérimentation de cette méthodologie dans un cadre réel d’implantation. Les
premiers résultats démontrent que pour les PME, le piège réside dans l’interprétation et
l’application de la norme. C’est pourquoi, il est essentiel de se centrer sur les activités
de l’entreprise et non sur le texte de la norme. La clé du succès pour les PME réside
dans la mobilisation, la motivation et l’implication forte du personnel. Le travail collectif
permet de s’appuyer sur les compétences déjà présentes, mais nous oblige également
à construire le système de management de la qualité sur la réalité vécue de
l’entreprise.
i
MÉTHODOLOGIE D’INTERVENTION, D’IMPLANTATION DE LA NORME ISO 9001 :
2000 POUR LES PETITES ENTREPRISES OEUVRANT DANS LE DOMAINE DU
GÉNIE LOGICIEL
JEAN-CHARLES DORMEUX
ABSTRACT
Since several years, the ISO 9001: 2000 standard has known a strong growth, in
particular in Canada where certificate numbers passed from 704 to 12,503 from 2001 to
2005 (ACNielson 2005). In Quebec, according to Statistics Canada, “Close to three
quarters of the Quebec companies employ less than five people. More than 98% of the
companies, in Quebec, count less than 100 employees”. Thus, the small and medium
enterprises (SME) represent a large economic sector for the province. SME are likely to
be attracted by the quality movement. Many initiatives are looking at tailoring ISO
standards to SME as it can be difficult to apply international standards in very small
organizations. This thesis proposes a methodology to implement ISO 9001:2000 to the
context of the small companies involved in the multimedia industry. The thesis overview
is presented using Victor Basili recommendation for software engineering research,
adapted by Pierre Bourque and Alain Abran, (Bourque and Abran 1996). The first
chapter, of thisdocument, presents a litterature review covering the state of the practice
of SME's quality certification activities and appoaches proposed by authors. The second
chapter proposes a methodology adapted to SME's in the multimedia industry. The third
chapter presents the results of using this methodology.
First results show that SME's require an interpretation of the standard which fits the
company's current activities as opposed to trying to fit each standard clause in their
operations. Another factor we have found to be key to the success of the method is the
mobilization, motivation and the strong implication of the personnel. Collective work has
made it possible to build a simple, but effective, quality management system that
reflects the reality of their daily operations.
ii
TABLE DES MATIÈRES
Page
SOMMAIRE ......................................................................................................................I
ABSTRACT .....................................................................................................................II
TABLE DES MATIÈRES ................................................................................................III
LISTE DES TABLEAUX ................................................................................................. V
LISTE DES FIGURES.................................................................................................... VI
LISTE DES ABRÉVIATIONS ET DES SIGLES ........................................................... VII
INTRODUCTION..............................................................................................................1
CHAPITRE 1 - REVUE DE LA LITTÉRATURE ..............................................................5
CHAPITRE 2 - RÉALISATION DU PROJET.................................................................39
2.1
CONCEPTION DE LA MÉTHODOLOGIE............................................................40
2.2
MÉTHODOLOGIE DE MISE EN PLACE D’UN SMQ CONFORME AU
RÉFÉRENTIEL ISO 9001 ..............................................................................................45
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
PHASE 1 : INITIATION DE PROJET ................................................................................................. 48
PHASE 2 : PLANIFICATION ........................................................................................................... 49
PHASE 3 : RÉALISATION OU DÉROULEMENT DE LA DÉMARCHE ................................................... 50
PHASE 4 : ENREGISTREMENT ....................................................................................................... 56
CHAPITRE 3 - DISCUSSION ET INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS ...................58
iii
3.1
PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE.................................................................59
3.2
MISE EN PRATIQUE DE LA MÉTHODE.............................................................61
3.3
ANALYSE CRITIQUE DE L’INTERVENTION (SUCCÈS ET DIFFICULTÉS) .....65
3.4
AMÉLIORATIONS POSSIBLES ..........................................................................72
CONCLUSION ...............................................................................................................75
ANNEXES ......................................................................................................................77
ANNEXE 1 - ENCHAÎNEMENT DES 13 ÉTAPES ET LEUR SYNTHÈSE ............................................................. 78
ANNEXE 2 - ENREGISTREMENTS REQUIS PAR LA NORME ISO 9001 : 2000 ............................................... 83
ANNEXE 3 - QU’EST CE QUI A CHANGÉ ? DIFFÉRENCES ENTRE LA NORME ISO 9001 DE 1994 ET CELLE DE
2000 ......................................................................................................................................................... 85
ANNEXE 4 - CONCEPT DE LA «ROUE DE DEMING» .................................................................................... 87
ANNEXE 5 - CERTIFICATION ISO 9001 :2000 - DIAGNOSTIC .................................................................... 89
ANNEXE 6 - EXEMPLE D’UNE FICHE D’ÉVALUATION ................................................................................. 92
ANNEXE 7 - IDENTIFIER VOS PROCESSUS - CARTOGRAPHIE ...................................................................... 94
ANNEXE 8 - EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS : PROCESSUS DE CONCEPTION MÉDIATIQUE ................... 95
ANNEXE 9 - EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS : PROCESSUS DE PLANIFICATION DE LA PRODUCTION ..... 99
ANNEXE 10 - PROCÉDURE DE MAÎTRISE DES DOCUMENTS ...................................................................... 103
ANNEXE 11 - MANUEL QUALITÉ : DOCUMENT DE TRAVAIL .................................................................... 107
BIBLIOGRAPHIE.........................................................................................................118
iv
LISTE DES TABLEAUX
Page
Tableau I : Cadre de Basili ...............................................................................................3
Tableau II : Positionnement du concept de SMQ.............................................................7
Tableau III : comparaison entre l’ancienne édition ISO 9001 :1994 et la nouvelle édition
de l’ISO 9001 : 2000 .................................................................................................9
Tableau IV : ISO 9001 : 2000 et ISO 9004 : 2000 .........................................................11
Tableau V : Matrice d’évaluation du risque ....................................................................25
Tableau VI : Les trois leviers de la maîtrise du risque ...................................................26
Tableau VII : Matrice de l’analyse sur les moyens .........................................................27
Tableau VIII : Matrice de l’analyse sur les compétences ...............................................27
Tableau IX : Matrice de l’analyse sur les méthodes.......................................................28
Tableau X : Grille comparative des différentes méthodologies d’implantation de la
norme ISO 9001 : 2000...........................................................................................36
Tableau XI : Succès et difficultés de l’intervention en entreprise ...................................65
Tableau XII : Améliorations possibles ............................................................................72
v
LISTE DES FIGURES
Page
Figure 1 : Modèle de système de management de la qualité basé sur les processus.....8
Figure 2 : Projet type d’une démarche de mise en œuvre d’un SMQ ............................16
Figure 3 : La méthode en 13 étapes et les outils ...........................................................19
Figure 4 : Mise en place d’un SMQ ................................................................................21
Figure 5 : Le processus de management du système qualité........................................24
Figure 6 : Méthodologie de mise en place d'un SMQ conforme ISO 9001 ....................43
Figure 7 : Phase 1 - Initiation de projet ..........................................................................48
Figure 8 : Phase 2 – Planification ..................................................................................50
Figure 9 : Phase 3 - Réalisation de la démarche ...........................................................51
Figure 10 : Le cycle de satisfaction des besoins et attentes ..........................................52
Figure 11 : Niveau de réponse aux besoins et attentes .................................................53
Figure 12 : Phase 4 - Enregistrement ............................................................................56
Figure 13 : Planification initiale – Diagramme de Gantt .................................................61
vi
LISTE DES ABRÉVIATIONS ET DES SIGLES
AFAQ
Association française pour l’assurance de la qualité
CD-ROM
Compact Disc Read Only Memory
CSA
Canadian
Standards
Association
(Association
canadienne
de
normalisation)
DVD
Digital Video Disc
ISO
International
Organisation
for
Standardization
(Organisation
International de normalisation)
ISO/TC 176
International Organisation for Standardization / Technical committee
176
PDCA
« Plan, Do, Check, Act »
PME
Les petites et moyennes entreprises
PMI
Les petites et moyennes industries
SED
Service d’édition
SMQ
Système de Management de la Qualité
Téluq
Télé-université
TPE
Très petites entreprises
TPI
Très petites industries
Web
World Wide Web
vii
INTRODUCTION
Depuis 1987, la certification ISO 9001 connaît un succès croissant auprès des
entreprises. La révision de 1994 ainsi que celle de 2000 ont très certainement contribué
à cette accélération. Bien que la première révision ait été fort utile pour la clarification
d’un certain nombre d’éléments, il faut reconnaître que la nouvelle version 2000
présente une nouvelle orientation, axée d’avantage sur les activités de l’entreprise. En
effet, celle-ci est fondée sur une approche processus, ce qui a permis de corriger de
nombreux problèmes auxquels les entreprises étaient fréquemment confrontées. Ainsi,
cette nouvelle version remplace l’ancienne norme de 1994 qui représentait un système
axé essentiellement sur les procédures et une importante documentation.
Malgré ces améliorations, la norme peut sembler à plusieurs égards compliquée et les
dirigeants de petites entreprises (PME, TPE, TPI) peuvent parfois se décourager lors
de l’implantation de cette norme. Plusieurs éléments liés au contexte des petites
entreprises peuvent expliquer les craintes et appréhensions au regard de la norme.
Toutefois, les petites entreprises sont en mesure de surmonter leurs difficultés et cette
nouvelle révision de la norme devrait leur permettre de transformer leurs faiblesses en
forces.
Dans le cadre de notre étude, nous nous intéresserons plus particulièrement au cas
d’une entreprise œuvrant dans le domaine du multimédia.
Méthodologie
La méthodologie proposée utilise le cadre de Basili adapté par Pierre Bourque et Alain
Abran, (Bourque and Abran 1996). Le cadre de Basili est important dans la mesure où il
précise très clairement la problématique de recherche ainsi que les limites. Ainsi,
l’objectif est de définir un cadre de travail pour notre expérimentation tout en s’assurant
de la validité de notre approche. Les quatre phases du cadre de Basili à savoir la
définition, la planification, l’intervention et l’interprétation sont présentées dans le
tableau ci-dessous.
Motivation
Intérêt
prononcé pour
le domaine de
la qualité
(normes ISO),
ainsi que pour
le domaine du
génie logiciel
Objet
Processus
d’une petite
entreprise
Norme ISO
90003
Norme ISO
9001 :2000
Définition
But
Perspective
Développer et
Petite
expérimenter
entreprise
une
dans le
méthodologie domaine du
d’intervention, multimédia
d’implantation
de la norme
ISO
9001 :2000
Domaine
Équipe
multimédia
Portée
1 projet – 1
équipe
Exploration
dans un
contexte de
petites
entreprises
Étapes du projet
Étape 1 :
Faire une revue de la
littérature sur les
méthodologies d’intervention,
d’implantation de la norme
ISO 9001 :2000
Planification
Intrants du projet
Famille des normes ISO
9000 : 2000;
Norme ISO 90003;
Revue de la littérature
Étape 2 :
Définir une méthodologie
d’intervention dans un
contexte de petite entreprise
multimédia
Étape 3 :
2
Livrable du projet
Méthodologie
d’intervention,
d’application de la norme
ISO 9001 : 2000 pour les
petites entreprises
œuvrant dans le domaine
du génie logiciel
a- Expérimenter, mettre en
pratique cette méthodologie
dans une petite entreprise
multimédia
b- Analyser et interpréter les
résultats obtenus
Préparation
Revue de la littérature à
propos des méthodologies
existantes (générale ou
spécifique à un contexte de
petite entreprise);
Intervention
Réalisation
Synthèse des différentes
méthodologies étudiées
(revue de la littérature);
Analyse des données
Mise en pratique de la
méthodologie proposée;
Analyse critique de
Proposition d’un modèle
l’intervention (succès et
personnel adapté à notre
échecs);
Analyse de la norme ISO
contexte ainsi qu’au domaine
90003 en relation avec notre
d’intervention
Améliorations possibles
domaine d’intervention
Interprétation
Contexte d’interprétation
Extrapolation des résultats
Recherches futures
Petite entreprise dans le
Vérifier le caractère
Étude de cas pour des
domaine du multimédia
reproductible de notre
entreprises œuvrant dans
expérience dans un contexte le domaine du multimédia
identique;
et souhaitant obtenir la
certification ISO
Validation de nos travaux
9001 :2000;
dans une PME (<500
Élaboration d’un guide
employés, d’après
explicatif de la norme ISO
Statistique Canada) de plus 90003 pour la certification
grande taille que dans notre
de petites équipes
contexte d’expérimentation.
multimédia
Tableau I : Cadre de Basili
Le cadre de Basili (Bourque and Abran 1996) fournit une bonne compréhension de
l’expérimentation et définit très clairement la portée du projet. Effectivement, la phase
de définition nous permet de formuler notre propre compréhension du problème que
nous souhaitons résoudre dans le cadre de l’expérimentation.
Tel que mentionné dans la phase de planification, le projet se déroulera en trois étapes.
Tout naturellement, ceci nous amène à structurer notre travail de la même façon. Ainsi,
dans une première partie nous réaliserons une revue de la littérature sur les
méthodologies d’intervention, d’implantation de la norme ISO : 9001 :2000. Puis, nous
3
définirons une méthodologie d’intervention dans un contexte de petites entreprises
multimédia. Finalement, nous présenterons les résultats de l’expérimentation de cette
méthodologie dans un cadre réel d’implantation.
4
CHAPITRE 1
REVUE DE LA LITTÉRATURE
La nouvelle version de la famille des normes de l’organisation internationale de
normalisation (International Organisation for Standardization, ISO) a nécessité une
adaptation de la part des entreprises car de nombreux changements ont accompagné
cette révision. Ainsi, de nombreux ouvrages ont été publiés à propos de cette révision
de la norme version 2000. Nous avons consulté de nombreux livres, à savoir des
guides de lecture de la norme, des livres proposant des méthodologies d’implantation,
des essais libres sur le management de la qualité… Nous avons essayé de privilégier
le plus souvent possible les ouvrages traitant de la question des petites et moyennes
entreprises et de leurs contextes. Toutefois, nous avons élargi notre recherche à toutes
les méthodologies et cela même si celles-ci ne traitaient pas spécifiquement des PME.
En effet, chaque méthodologie propose une approche différente avec ses particularités
et nous avons parfois considéré certains aspects ou étapes qui pouvaient se prêter tout
à fait au contexte des PME. Il faut rappeler que la taille de l’entreprise ne change en
rien les exigences de la norme. Notre méthodologie accompagnera les petites
entreprises dans l’application de la norme en se basant sur une interprétation liée à leur
contexte particulier.
Il nous faut tout d’abord définir la famille des normes ISO 9000 : 2000.
−
ISO 9000 : 2000
Systèmes de management de la qualité – Principes
essentiels et vocabulaire;
−
ISO 9001 : 2000
Systèmes de management de la qualité – Exigences;
−
ISO 9004 : 2000
Systèmes de management de la qualité – Lignes
directrices pour l’amélioration des performances;
−
ISO 19011 : 2002
Lignes directrices relatives aux audits de systèmes de
management de la qualité et/ou de management environnemental.
L’ISO 9000 :2000 décrit les concepts, les principes, les fondements et le vocabulaire
des systèmes de management de la qualité. D’après l’ISO 9000 :2000, «la norme ISO
5
9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité (SMQ)
lorsqu’un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisants aux
exigences des clients et à la réglementation applicable, et qu’il vise à accroître la
satisfaction des ses clients. L’ISO 9004 :2000 fournit des lignes directrices sur
l’efficacité et l’efficience du SMQ. L’objet de cette norme est l’amélioration des
performances de l’organisme et la satisfaction des clients et des autres parties
intéressées.». Pour finir, l’ISO 19011 :2002 fournit des conseils sur l’audit des systèmes
de management de la qualité et des systèmes de management environnemental.
Qu’est ce qu’un système de management de la qualité ?
Selon (ISO/TC176 2002), «il s’agit de la manière dont une organisation dirige et
maîtrise l’ensemble des activités liées à la qualité». En d’autres mots, si l’on reprend la
définition de la norme ISO 9000 (Systèmes de management de la qualité – Principes
essentiels et vocabulaire) : c’est un système de management permettant d’orienter et
de contrôler un organisme en matière de qualité. Nous devons énoncer la définition
d’un système de management : système permettant d’établir une politique et des
objectifs et d’atteindre ces objectifs.
(Boéri, Cuguen et al. 2003) définit le SMQ en expliquant les différents concepts liés à la
qualité. Les termes de maîtrise et d’assurance qualité ont été très utilisés dans le passé
ce qui a eu pour effet de créer une confusion et un amalgame avec le véritable sens
d’un SMQ.
6
Le concept
A pour objectif de …
Maîtrise de la qualité
Éliminer la non qualité
Assurance de la qualité
Garantir au client la conformité aux
exigences
Système de management de la qualité
Intégrer les données de la qualité dans
les décisions de management
Tableau II : Positionnement du concept de SMQ
Lors de la mise en place d’un SMQ, l’approche processus est au centre de la norme
ISO 9001. Cette approche consiste à identifier et gérer les processus ainsi que leurs
interactions au sein de l’entreprise. La figure ci-dessous présente le modèle de SMQ
basé sur les processus décrits dans les chapitres 4 à 8 de la norme ISO 9001.
7
Figure 1 : Modèle de système de management de la qualité basé sur les
processus
source (CAN/CSA-ISO 2000)
Il faut retenir de ce modèle que le client est l’élément clé de ce système car il est
l’élément d’entrée et de sortie. En effet, les exigences vont alimenter le système qui
devra s’assurer que le produit en tant qu’élément de sortie correspond exactement à ce
que le client souhaitait dans le but de le satisfaire. On retrouve au centre du modèle, les
chapitres 5 à 8 de la norme ISO 9001 : 2000, à savoir : responsabilité de la direction,
management des ressources, réalisation du produit, mesures, analyse et amélioration.
Tel que mentionné dans le texte de l’ISO 9001 : 2000, cette figure couvre d’un point de
vue macro toutes les exigences de la norme. L’ensemble des processus de la norme
(chapitre 4 à 8) est représenté dans le modèle ci-dessus. De plus, le concept de la roue
de Deming (CAN/CSA-ISO 2000) : Plan, Do, Check, Act (PDCA) s’applique à tous les
processus (voir annexe 4).
8
Cette approche processus qui est au cœur de la démarche qualité, représente un
changement de taille comparativement à l’ancienne version de la norme de 1994. Les
différences entre les deux versions sont importantes car elles permettent de mieux
comprendre l’esprit de la nouvelle norme. Voici un tableau comparatif issue de
l’(Association canadienne de normalisation 2000)
ISO 9001 : édition 1994
ISO 9001 : édition 2000
Discours orienté vers le «matériel»
Vise
de
façon
évidente
toutes
les
catégories de produits
Centrée sur le processus de fabrication et Offre une méthode plus générique de
le cycle de produit
considérer
toutes
les
fonctions
de
l’entreprise ayant une incidence directe sur
la qualité du produit
Présente
trois
modèles
ayant
des Présente un seul modèle offrant une
domaines d’application restreints
souplesse accrue
Présente 20 éléments d’un SMQ
Présente
une
structure
logique
de
d’évaluer
et
processus liés
À mené vers des mesures de la conformité Insiste
essentiellement subjectives
sur
l’importance
d’améliorer l’efficacité d’un SGQ basé sur
des mesures objectives
N’offre
aucun
lien
avec
l’ISO
9004 Offre un lien entièrement structuré avec
permettant de mettre en valeur la relation l’ISO 9004
entre l’assurance de la qualité et la gestion
de la qualité
Tableau III : comparaison entre l’ancienne édition ISO 9001 :1994 et la nouvelle
édition de l’ISO 9001 : 2000
source (Association canadienne de normalisation 2000)
Pour en savoir plus sur les différences entre la version de 1994 et celle de 2000, nous
vous invitons à consulter l’annexe 3 : Qu’est ce qui a changé ? Différences entre la
norme ISO 9001 de 1994 et celle de 2000, source : (ISO/TC176 2002).
9
La dernier élément du Tableau III : comparaison entre l’ancienne édition ISO
9001 :1994 et la nouvelle édition de l’ISO 9001 : 2000, nous amène à signaler que la
norme ISO 9001 :2000 et ISO 9004 : 2000 forment désormais un couple cohérent de
normes. En effet, celles-ci ont été élaborées avec un souci de complémentarité, mais
elles peuvent également être utilisées de façon indépendante. Bien qu’elles soient
différentes, le fait d’avoir la même structure en terme de contenu facilite grandement
l’utilisation des deux normes. Ainsi, l’ISO 9004 : 2000 est la suite logique pour une
entreprise qui souhaiterait améliorer ses performances et son efficience. Il faut toutefois
souligner que la norme ISO 9004 :2000 n’est pas destinée à des fins de certification
étant donné qu’il s’agit de lignes directrices et non d’exigences comme dans le cas de
la norme ISO 9001 :2000.
10
Voici un tableau présentant les principales différences entre la norme ISO 9001 :2000
et l’ISO 9004 :2000 :
Exigences ISO 9001 : 2000
Lignes directrices pour l’amélioration
des performances ISO 9004 : 2000
Accroître la satisfaction des clients en Obtenir un avantage concurrentiel en
répondant à leurs besoins (les produits allant au-delà des exigences des clients
doivent aussi répondre aux exigences des (les produits doivent répondre aux attentes
clients)
exigeantes)
Efficacité
Efficience
Exigences minimales
Présentation de la méthode par excellence
Respect des exigences qui peuvent faire Conseils, et non des exigences
l’objet d’un audit
Méthodes permettant de savoir si les Différents degrés d’excellence
exigences ont été satisfaites
Respect des exigences des clients et Méthodes visant à offrir un excellent
amélioration des processus en réduisant rendement et à satisfaire pleinement les
les
risques
et
en
empêchant
les clients
défaillances
Tableau IV : ISO 9001 : 2000 et ISO 9004 : 2000
Source (Association canadienne de normalisation 2000)
11
Pourquoi les PME et qu’est ce qu’une PME ?
Tout d’abord, les PME occupent une place essentielle, voir même vitale dans
l’économie du Québec. «Près des trois quarts des entreprises du Québec emploient
moins de cinq personnes, et plus de 98 % des entreprises de la province comptent
moins de 100 employés» (Source : Statistique Canada, Variations de l’emploi 19831999 (2002)). De plus, les PME sont un véritable moteur économique pour le pays. En
effet,
elles
représentent
une
part
importante
des
emplois
au
Québec,
approximativement la moitié des travailleurs (dépendamment la définition d’une PME).
Selon Statistique Canada, Variations de l’emploi 1983-1999 (2002), les firmes comptant
moins de 100 employés représentaient 43.5 % de l’emploi total au Québec. Les firmes
comptant de 100 à 499 employés formaient 15 %, alors que celles de 500 employés ou
plus en représentaient 41,5 %.
Ainsi, il est essentiel que celles-ci se préparent à la mondialisation des économies en
acquérant une reconnaissance sur le plan international à l’aide d’un référentiel tel que
l’ISO 9001 :2000 et en améliorant leur performance. Très souvent, les échanges
internationaux ou bien le marché incitent les entreprises à mettre en application la
norme ISO 9001 :2000. Cependant, outre les avantages directs en terme de retombés
économiques, les PME ont tout intérêt à considérer un projet de mise en œuvre de la
norme ISO dans le but de répondre à une demande croissante de la part des clients et
d’améliorer leur efficacité.
A présent, nous devons définir le terme PME (petites et moyennes entreprises) que
nous utiliserons fréquemment dans le cadre de ce travail. Nous avons choisi la
définition fournie par statistique Canada : Une PME est une entreprise de moins de 500
salariés et au chiffre d'affaires de moins de 50 millions de dollars au Canada
(Patrimoine canadien 2004).
Maintenant que nous avons définit la famille des normes et exposé l’importance et le
potentiel des PME au Québec; nous devons nous intéresser aux problématiques
rencontrées par ces entreprises. Au-delà de la définition technique d’une PME, nous
tenterons de répondre aux problèmes rencontrés par ce type d’entreprise qui présente
12
une réalité et un contexte bien particulier. Ainsi, selon (ISO/TC176 2002) « La plupart
des entreprises connaissent des difficultés pour mettre en place un système qualité.
Dans une PME, ces problèmes sont en général accentués en raison :
−
de la faiblesse des moyens disponibles ;
−
des frais liés à la mise en place et au maintien d’un SMQ ;
−
des difficultés à comprendre les normes et à les mettre en application,
notamment pour ce qui concerne l’amélioration continue.»
Il faut également mentionner que ces difficultés sont généralisables à l’ensemble des
pays. La place des PME est tout aussi importante dans les pays industrialisés que dans
les pays en voie de développement. La plupart des ouvrages que nous avons retenus
proposent une démarche d’implantation de la norme ISO 9001 : 2000 adaptée aux
PME. Voici la liste des ouvrages retenus dans le cadre de notre revue de la littérature.
Pour chacun des livres, nous résumerons le contenu et nous présenterons la
méthodologie d’implantation :
−
Guide ISO 9000 : Ligne directrice pour l’application des normes ISO 9000 (Association canadienne de normalisation 2000);
−
13 Étapes pour réussir votre certification - (Freyssinet and Perez 2001);
−
ISO 9001 pour les PME, Comment procéder - Recommandations de l’ISO/TC
176 - (ISO/TC176 2002);
−
Mode d’emploi pour les PME ISO 9001, Une méthode inédite - (Massot,
Lagarde et al. 2001);
−
ISO 9000 version 2000 : pour une pratique renouvelée du management de la
qualité - (Mitonneau 2004);
13
−
La certification qualité à l’usage des TPE-PME-PMI : Guide de lecture de la
norme ISO 9001 :2000 - (Association française pour l'assurance de la qualité
2003);
−
Maîtriser la qualité : tout sur la certification et la qualité totale : les nouvelles
normes ISO 9001, v. 2000 - (Boéri, Cuguen et al. 2003);
−
Démarche «systèmes de management de la qualité» - Norme ISO 9000 : 2000
Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire.
Il faut noter que certains livres présents dans la bibliographie ne se retrouvent pas dans
la liste ci-dessus car ils ne fournissent pas de méthodologie. En effet, dans certains
ouvrages les auteurs abordent la norme, chapitre par chapitre, en indiquant certaines
recommandations ou conseils dans un contexte de petites entreprises. Ces ouvrages
peuvent sans aucun doute éclairer les responsables ou gestionnaires sur la
signification des exigences de la norme car les conseils sont une source d’information
très utile dans un contexte de petite entreprise. Toutefois, il serait nécessaire de les
consolider à l’aide d’une méthodologie d’intervention, car ils n’expliquent pas réellement
comment intervenir lors d’un projet d’implantation d’un SMQ.
14
Guide ISO 9000 : Ligne directrice pour l’application des normes ISO 9000
Résumé : Le guide ISO 9000 : lignes directrices pour l’application des normes ISO
9000, vise à faciliter la compréhension et l’application des normes ISO 9001 : 2000. Il
s’agit de la 3ième édition, publiée en 2001 et réalisée par l’Association canadienne de
normalisation. Ce guide fournit un aperçu général de la famille des normes ISO
9000 :2000, mais offre également une bonne explication de l’évolution de la norme en
décrivant les changements apportés depuis l’édition de la norme en 1994. Les cinq
chapitres de la norme sont abordés sous forme de guide explicatif avec des conseils et
des définitions. Parfois, des questions types d’audit ou bien des éléments de réflexion
pour la préparation d’un SMQ, sont proposés au fil des chapitres de la norme.
Développement des idées : Le contenu de ce guide est très pertinent dans le cadre
d’une démarche d’implantation de la norme ISO 9001 : 2000. Celui-ci se concentre
avant tout sur l’explication de la norme, mais en plus il recommande une démarche de
mise en œuvre pour les organismes souhaitant enregistrer leur SMQ. Le projet type
proposé comporte 8 phases :
−
Phase 1 : Décision et engagement de la direction;
−
Phase 2 : Planification de projet et attribution des responsabilités;
−
Phase 3 : Formation des ressources clés ;
−
Phase 4 : Évaluation initiale des procédés administratifs existants;
−
Phase 5 : Préparation de la documentation;
−
Phase 6 : Mise en œuvre des procédés;
−
Phase 7 : Audit interne ou évaluation préalable;
−
Phase 8 : Audit d’enregistrement.
15
Figure 2 : Projet type d’une démarche de mise en œuvre d’un SMQ
16
Selon (Association canadienne de normalisation 2000), la réalisation d’un projet de
mise en œuvre de la norme ISO 9001 : 2000 se déroule pendant environs 20 mois. Il
faut noter que l’implantation d’une démarche qualité conforme à l’ISO 9001, est un
important projet. Toutefois, la démarche du guide ne prend pas en considération la
taille des entreprises ou bien le contexte particulier des PME.
Cependant, il est dit que l’échelle de temps d’un tel projet de mise en œuvre peut être
diminuée dans certaines circonstances : réel engagement de la direction, préparation à
l’avance du manuel qualité, formation appropriée des auditeurs internes. Bien que les
problématiques rencontrées par les PME-PMI ne soient pas explicitement traitées, cet
ouvrage est un excellent guide fournissant de précieux conseils applicables dans le
cadre de notre travail.
17
13 Étapes pour réussir votre certification
Résumé : Cet ouvrage s’adresse aux entreprises souhaitant s’engager dans une
démarche de mise en place d’un SMQ. Les auteurs présentent leur méthodologie
comme étant une approche processus orientée client. Celle-ci se déroule en 13 étapes
et propose certains outils pour chacune des étapes.
Développement des idées : La méthodologie se détache réellement des chapitres de la
norme. Notamment, la conformité aux exigences de l’ISO 9001 intervient uniquement à
l’étape numéro 9. Tel que dit dans l’ouvrage, la conformité à la norme n’est pas une
finalité. Le but de la méthodologie est la mise en place d’un SMQ. Celle-ci est née du
retour d’expériences accumulées au cours des années par les auteurs qui ont souhaité
développer une approche orientée vers le client et sa satisfaction.
La méthodologie a été retenue pour plusieurs raisons. Tout d’abord, nous avons
considéré que la simplicité de l’approche pouvait être fort utile pour les PME. De plus,
l’approche orientée client retenue par les auteurs pourrait très facilement être
transposée dans un contexte de PME. En effet, la satisfaction du client est une
préoccupation quotidienne pour ces entreprises qui sont très proches de leur client.
Toutefois, la méthodologie n’apporte en soi rien de nouveau, car la norme ISO
9001 :2000 est avant tout une approche processus avec pour principal objectif la
satisfaction client. La méthodologie d’implantation de la norme se définit comme étant
une approche simplifiée, accompagnée d’outils et se compose de 13 étapes :
−
Étape 1 – Identifier les macroprocessus de réalisation;
−
Étape 2 – Collecter puis sélectionner les besoins et les attentes des clients;
−
Étape 3 – Établir la politique qualité de l’organisme;
−
Étape 4 – Déterminer les exigences relatives au produit;
−
Étape 5 – Établir la cartographie des macroprocessus de réalisation;
−
Étape 6 – Intégrer les exigences relatives au produit;
−
Étape 7 – Déployer les objectifs qualité issus de la politique;
18
−
Étape 8 – Impliquer les processus support opérationnels;
−
Étape 9 – Satisfaire les exigences de la norme ISO 9001;
−
Étape 10 – Mettre à niveau les processus de management ;
−
Étape 11 – Mettre à niveau le management des ressources humaines;
−
Étape 12 – Établir les processus de communication;
−
Étape 13 – La cartographie finale.
Figure 3 : La méthode en 13 étapes et les outils
La méthodologie détaillée est disponible à l’annexe 1.
19
ISO 9001 pour les PME, Comment procéder - Recommandations de l’ISO/TC 176
Résumé : Ce manuel (ISO/TC176 2002)donne des recommandations aux PME pour la
mise en place d’un SMQ fondé sur l’ISO 9001 :2000, Système de management de la
qualité – Exigences. Cet ouvrage est destiné aux PME souhaitant s’engager dans un
projet de mise en place d’un SMQ. L’ISO/TC 176 est le nom du comité au sein duquel a
été élaborée la série ISO 9000 de normes de management de la qualité. Leurs
recommandations s’appuient sur l’existant et sur l’observation des pratiques déjà en
place. L’essentiel de l’ouvrage reprend le texte normatif et fournit des explications, des
exemples, ainsi que des suggestions afin de se conformer aux exigences de la norme.
Développement des idées : La méthodologie proposée comporte trois phases :
développement, mise en œuvre et maintenance. Plus en détails, le développement
consiste à étudier ce qui se passe dans l’entreprise. En d’autres termes, cela revient à
étudier les processus. La mise en œuvre se résume à la mise en route du SMQ.
Finalement, la maintenance signifie l’entretien et l’amélioration du SMQ. Ces trois
phases se décomposent en neuf étapes présentées dans la figure ci-dessous :
20
Figure 4 : Mise en place d’un SMQ
21
Mode d’emploi pour les PME ISO 9001, Une méthode inédite
Résumé : A partir du constat que les PME manquent de temps, de ressources
humaines, ainsi que de ressources financières, l’équipe du livre a relevé le défi de
développer une démarche pragmatique et accessible par tous. Cette démarche aborde
l’entreprise sous l’angle de ses propres processus et non sous l’angle classique de la
norme. Finalement, ce livre s’adresse à tous ceux qui ont une faible connaissance de la
norme et souhaitent améliorer leur compréhension des principes de management de la
qualité.
Développement des idées : L’objectif de la méthodologie est de faciliter la
compréhension de la démarche qualité, mais également de rendre accessible la norme
ISO 9001 :2000. Il s’agit de rendre autonome les ressources de l’entreprise tout en
accélérant les délais de réalisation. En effet, selon le livre (Massot, Lagarde et al.
2001), il semble que les PME soient la plupart du temps confrontées aux mêmes
problématiques : «Interrogées sur les problèmes qu’elles rencontrent pour entamer une
démarche de certification qualité, les petites entreprises font un constat sans nuances :
−
Elles ne disposent pas d’assez de ressources en personnel;
−
Elles ne peuvent pas y consacrer beaucoup de temps;
−
Elles jugent les coûts d’accompagnement des consultants prohibitifs;
−
Elles restent méfiantes vis-à-vis de la formation et du conseil. »
D’une part, cette méthodologie semble être simple à mettre en œuvre et très proche de
la pratique. D’autre part, l’originalité de la méthodologie vient du fait que les références
au texte de la norme sont reportées le plus tard possible ce qui évite de perdre en
conjoncture les personnes non familières avec le domaine. Après avoir réalisé les
différentes étapes, le texte de la norme devient plus compréhensible et il est ainsi plus
facile de confronter les travaux réalisés jusque-là avec la norme afin d’en vérifier la
conformité.
22
La méthodologie se décompose en trois phases ou neuf étapes que l’on répète pour
chacun des processus de l’entreprise :
−
Phase 1 : Identifier vos processus;
−
Phase 2 : Évaluer les risques;
−
Phase 3 : Maîtriser les risques.
−
Étape 1 : Prendre connaissance du logigramme et des opérations qui
composent le processus;
−
Étape 2 : Faire l’inventaire, tâche par tâche, de celles qui existent actuellement
dans l’entreprise;
−
Étape 3 : Faire l’inventaire des liens qui relient deux processus entre eux;
−
Étape 4 : Procéder éventuellement à des regroupements de tâches;
−
Étape 5 : Évaluer le niveau de risque pour chaque tâche ou groupe de tâche et
chaque lien;
−
Étape 6 : Évaluer le niveau de maîtrise du risque pour chaque tâche, groupe de
tâche et liens;
−
Étape 7 : Dresser l’inventaire des actions de mise à niveau et choisir les options
possibles;
−
Étape 8 : Établir un plan d’actions;
−
Étape 9 : Personnaliser le modèle de procédure.
Les auteurs du livre (Massot, Lagarde et al. 2001) posent le postulat selon lequel
communément toutes les entreprises mettent en œuvre six processus universels dans
des proportions variables en fonction des activités. Il s’agit des processus suivants :
vente, conception, achat, production-prestation, contrôle, logistique. A cela vient
s’ajouter le processus de management du système qualité. C’est ce processus qui
réunit l’ensemble des activités liées à la mise en œuvre des exigences du SMQ. Le
processus en question est présenté dans la figure ci-dessous :
23
Figure 5 : Le processus de management du système qualité
24
Toutefois, les processus proposés par les auteurs ne doivent pas stigmatiser le travail
que l’entreprise doit accomplir lors de la phase 1. En effet, l’entreprise devra établir sa
propre cartographie en conformité avec ce qui se fait au quotidien.
Voici le modèle proposé par (Massot, Lagarde et al. 2001) pour l’évaluation des risques
qui doit être réalisée lors de la phase 2 de la méthodologie :
Niveau
Propagation de l’impact du risque
1
Il n’y a pas, il ne peut pas y avoir de risque
sur ce point.
2
En cas d’incident, l’impact reste local : la
régulation a lieu au niveau de l’opérateur,
du poste de travail.
3
En cas d’incident, l’impact peut être
général pour l’organisation. Mais il est
invisible pour le client.
4
En cas d’incident, l’impact est visible
jusque chez le client ou jusque sur le
produit ou service fourni au client.
Tableau V : Matrice d’évaluation du risque
L’évaluation des risques est réalisée par rapport à sa propagation et aux effets sur le
client. Cette approche est en accord avec la norme car elle dénote une préoccupation
relative à la satisfaction du client. Cependant, nous pouvons remarquer que la notion
de probabilité n’a pas été utilisée comme il est coutume de faire. Ce choix démontre
une volonté de simplification de la démarche, évitant ainsi une surévaluation des
risques qui serait nuisible au fonctionnement de l’entreprise.
Selon (Massot, Lagarde et al. 2001) «Les étapes d’analyse du risque et de sa maîtrise
constituent les deux étapes cruciales de la démarche proposée». En effet, il est
important de trouver un juste équilibre entre le niveau de risque que l’entreprise est
25
prête à accepter et les moyens que celle-ci met en œuvre. Il est important d’évaluer
l’impact des dysfonctionnements sur le SMQ. L’impact est évalué par rapport à
l’efficacité des processus et par la même occasion sur la satisfaction des clients. Les
actions pour limiter les impacts du risque ont été regroupées selon trois leviers : les
moyens, les compétences, les méthodes. La phase 3 de la méthodologie consiste à
maîtriser les risques en agissant sur les trois leviers présentés dans le tableau cidessous :
Moyens
Compétences
Méthodes
Ressources en
Connaissances :
Modes d’emploi, règles :
équipements : machines,
aptitudes, savoir-faire,
écrits de référence, guides
matériels, accessoires,
compétences
d’utilisation, règlements,
consommables
modes opératoires,
Qualifications : validées
instructions,
Ressources en effectifs :
par diplôme, acquises par
recommandations,
nombre de personnel,
tutorat ou par
consignes, normes.
intérimaires, stagiaires,
compagnonnage
embauche
Plans, Check-list :
Formations : internes ou
Achats investissements
Données de sortie d’études
externes, intégrées dans un et de réflexion
plan de formation structuré.
Tableau VI : Les trois leviers de la maîtrise du risque
26
Voici le modèle de mesure pour évaluer le niveau de maîtrise par rapport à chacun des
leviers :
Niveaux
Maîtrise des moyens
4
Les moyens sont adaptés aux besoins opérationnels.
Ils ont la disponibilité nécessaire et, de plus, des solutions de rechange
sont prévues en cas d’indisponibilité.
Il est possible de faire la preuve tangible de ces dispositions
3
Les moyens sont adaptés aux besoins opérationnels.
Ils ne sont pas toujours disponibles.
2
Des moyens existent dans l’entreprise.
Ils ne sont pas toujours adaptés aux besoins opérationnels.
1
Les
nécessaires
aux
besoins
opérationnels
n’existent
pas
dans
l’entreprise.
Tableau VII : Matrice de l’analyse sur les moyens
Niveaux
Maîtrise des compétences
4
Des remplaçants du titulaire du poste (ou de la personne qui prend en
charge
habituellement
cette
tâche)
sont
régulièrement
formés
et
programmés pour un remplacement si besoin.
3
D’autres personnes que le titulaire du poste (ou de la personne qui prend
en charge habituellement cette tâche) peuvent le (la) remplacer au pied
levé.
2
Seule la personne titulaire du poste (ou de la personne qui prend en
charge habituellement cette tâche) sait comment il faut faire.
1
Personne dans l’entreprise ne sait le faire.
Tableau VIII : Matrice de l’analyse sur les compétences
27
Niveaux
Maîtrise des méthodes
4
Toutes les personnes concernées disposent d’une consigne écrite pour
effectuer la tâche ou l’opération(s) qu’elles ont en charge. Toutes les
personnes les appliquent sur leur poste de travail. Il est possible de faire la
preuve tangible de ces dispositions.
3
Des consignes écrites pour effectuer des tâches ont été réalisées dans
l’entreprise.
2
Il n’y a pas de consigne écrite indiquant comment on doit faire. Tout le
monde sait comment il faut s’y prendre.
1
Chacun s’y prend comme il veut. On ne sait pas comment s’y prennent les
autres. Rien n’est écrit.
Tableau IX : Matrice de l’analyse sur les méthodes
28
ISO 9000 version 2000 : pour une pratique renouvelée du management de la
qualité
Résumé : À travers différents exemples et explications simples, cet ouvrage pourrait se
décrire comme étant un outil d’aide à la compréhension de la norme ISO 9001 : 2000.
Les nouveaux concepts de la version 2000 y sont expliqués de façon simple et les
évolutions de la norme sont mises en exergue comparativement à la version de 1994.
Toutefois, les nouveaux fondements de la version 2000 restent le sujet principal du livre
qui ne s’apparente pas à une comparaison détaillée des versions 1994-2000. Pour
reprendre les mots de l’auteur, il s’agit en quelque sorte «d’un voyage dans le
pragmatisme plutôt que dans la théorie».
Développement des idées :L’auteur prône d’une certaine façon le pragmatisme à la
théorie. Dans son introduction, il dénonce les entreprises dont la démarche qualité se
résume uniquement à l’obtention du certificat. En effet, la certification ou
l’enregistrement ISO 9001 :2000, devrait être avant tout la conséquence d’un système
performant et non l’inverse. Au travers les explications du concept de la nouvelle
norme, l’auteur fournit les différentes étapes de la mise en place de l’ISO 9000 version
2000 :
-
Phase 1 : Déterminer les processus et démontrer leur efficacité;
-
Phase 2 : Mesurer la satisfaction des clients et en tirer les enseignements;
-
Phase 3 : Mettre en œuvre simplement la démarche d’amélioration continue;
-
Phase 4 : Mettre en perspective la politique : déploiement des objectifs et
planification.
Cette méthodologie s’articule autour de la compréhension de la nouvelle philosophie de
la norme. Ainsi, l’auteur oppose fréquemment l’approche processus de la nouvelle
version à l’approche procédure de la version 1994. C’est pourquoi, les processus sont
au cœur de la réflexion : «L’approche processus remplace l’approche procédure pour
atteindre les résultats attendus».
29
D’après (Mitonneau 2004), l’évolution de la norme ISO 9001 : 2000 repose
essentiellement sur quatre réorientations fondamentales :
-
Changement de titre et changement d’objet : l’assurance de la qualité laisse
place au management de l’amélioration continue des performances;
-
L’approche processus remplace l’approche procédure pour atteindre les
résultats attendus;
-
L’écoute du client contrepoint des convictions internes;
-
Le déploiement des objectifs, recentrage de la planification de la qualité.
Finalement, l’auteur condamne les approches trop théoriques ainsi que les lourdeurs
documentaires. En d’autres mots, le texte normatif ne doit pas imposer une façon de
faire à l’entreprise. Le danger réside dans le cas où la norme induit une complexité
inutile ou une lourdeur dans le fonctionnement habituelle des activités de l’entreprise.
L’efficacité des processus et l’amélioration continue de la performance devraient être à
la base d’une démarche qualité.
Le niveau de détails dans la description des processus et procédures peut décourager
les PME qui ont traditionnellement un mode de fonctionnement assez simple tout
dépendant le nombre d’employé. Selon (Mitonneau 2004), il n’est pas nécessaire de
reproduire les chapitres de la norme dans le manuel qualité. Cet exemple illustre
parfaitement le type de lourdeur documentaire qu’une entreprise peut générer lorsque
celle-ci a une mauvaise compréhension de la norme. En effet, il n’est pas obligatoire de
reprendre la structure de la norme dans le manuel qualité. On pourrait croire qu’il est
plus facile de démontrer notre conformité aux exigences en reprenant chacun des
points de la norme. Toutefois, une approche graphique ou bien un court document
serait plus opportun pour une PME et répondrait pleinement aux exigences de l’ISO
9001 :2000.
30
La certification qualité à l’usage des TPE-PME-PMI :
Guide de lecture de la norme ISO 9001 :2000
Résumé : La certification qualité à l’usage des TPE-PME-PMI est un guide de lecture
de la norme ISO 9001 : 2000 avec à la fois des explications de la norme mais
également des exemples et des recommandations. Conscient de l’importance des PME
dans l’activité économique de la France, l’AFAQ (Association française pour
l’assurance de la qualité) nous présente la norme comme un nouvel enjeu pour ces
petites entreprises qui relèvent le défi de la qualité. Face aux difficultés rencontrées par
les dirigeants de TPE-PME-PMI, cet ouvrage propose une vision simplifiée de la norme
ainsi qu’une démarche de mise en place d’un SMQ.
Développement des idées : Cet ouvrage est avant tout simple et pédagogique pour les
petites et moyennes entreprises qui souhaitent s’engager dans une démarche de
certification. En plus des nombreux conseils et explications, l’auteur fournit une
démarche simple et concise en quatre étapes :
−
−
Étape 1 : Identifier vos processus
o
Lister les activités nécessaires à l’atteinte de vos objectifs ;
o
Regrouper les activités ayant une même finalité ;
o
Définir la séquence et les interactions des processus.
Étape 2 : Déterminer les éléments nécessaires à la maîtrise de chaque
processus
−
Étape 3 : Surveiller ces processus
−
Étape 4 : Mettre en œuvre des actions pour obtenir et améliorer les résultats
31
Maîtriser la qualité : tout sur la certification et la qualité totale : les nouvelles
normes ISO 9001, v. 2000
Résumé : « Pour être efficace, la documentation doit être simple ». Souvent considérée
comme lourde et pesante, la documentation représente un véritable changement pour
la norme ISO 9001 :2000 comparativement à la version précédente (1994). Conscient
de cette préoccupation, les auteurs ont consacré une partie entière de leur ouvrage à la
documentation en s’appuyant sur un exemple concret de SMQ. Le livre est également
composé de deux autres parties traitant de la certification ISO 9001 :2000 et de la
qualité totale. Le but de ce livre est de nous convaincre que ces deux domaines
peuvent être complémentaires notamment depuis la sortie de la norme version 2000.
Ainsi dans un contexte de certification, le point de vue des auteurs est qu’une politique
de qualité totale vient renforcer la démarche qualité et confère à l’entreprise un
avantage concurrentiel indéniable.
Développement des idées : Les auteurs nous proposent une démarche de mise en
œuvre de la norme ISO 9001 :2000 en quatre phases.
-
-
Phase 1 : Préparer ou l’analyse de l’existant
o
Étape 1 : Identifier le contexte et les domaines d’activité;
o
Étape 2 : Définir les principaux processus;
o
Étape 3 : Formaliser le « qui fait quoi ? »;
o
Étape 4 : Définir la gestion d’une structure documentaire.
Phase 2 : Construire et détecter les dysfonctionnements
o
Traiter les non-conformités, manuel, les procédures, les modes
opératoires et les formulaires, les plans qualité pas très claires.
-
Phase 3 : Prévenir ou corriger : viser le zéro défaut
o
Prévention, axe d’amélioration et suivi.
32
-
Phase 4 : Mesurer ou (auto)-évaluer la performance du système qualité
o
Évaluation à deux niveaux : conformité et efficacité (tableau de bord,
audit interne, l’évaluation par le client, audit qualité externe certification).
33
Norme ISO 9000 :2000, Système de management de la qualité – Principes
essentiels et vocabulaire
Résumé :Selon la famille des normes ISO, l’ISO 9000 :2000 décrit les principes
essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie.
D’une part, la norme ISO 9000 :2000 définit ce qu’est un SMQ. D’autre part, elle fournit
une démarche de «systèmes de management de la qualité».
Développement des idées : Aucune information n’est fournie par rapport à la démarche.
On mentionne uniquement les étapes. Voici la démarche proposée :
a) Détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties
intéressées;
b) Établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l’organisme;
c) Détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les
objectifs qualité;
d) Détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les
objectifs qualité;
e) Définition des méthodes permettant de mesurer l’efficacité et l’efficience de
chaque processus;
f)
Mise en œuvre de ces méthodes pour mesurer l’efficacité et l’efficience de
chaque processus;
g) Détermination des moyens permettant d’empêcher les non-conformités et d’en
éliminer les causes;
h) Établissement et application d’un processus d’amélioration continue du SMQ.
34
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