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Information
presse
Dossier de presse
Conférence de presse
de la Cnaf
Mardi 27 septembre 2011
M aison des Ar ts et M étier s - Par is
Jean-Louis Deroussen
Président du conseil d’administration
Hervé Drouet
Directeur
♦
L’actualité de la branche Famille (le développement des
places d’accueil pour les jeunes enfants, l’actualité du réseau des Caf, et
le Revenu de solidarité active (Rsa).
Contact
presse
Guillaume Peyroles
Tél. : 01 45 65 54 05
Fax : 01 45 65 53 65
guillaume.peyroles
@cnaf.fr
♦
Les progrès de la politique de contrôle pour lutter contre
les fraudes
♦
Les résultats de l’enquête de satisfaction auprès des
allocataires.
Plus d’informations sur
caf.fr et mon-enfant.fr
SOM M AIR E
1. Une Convention d’objectifs et de gestion 2009- 2012 ambitieuse
OFFRIR AUX ALLOCATAIRES UN SERVICE GLOBAL ........................................................ 3
OPTIMISER ET SECURISER LES PROCESSUS DE GESTION ................................................ 3
AMELIORER LE FONCTIONNEMENT EN RESEAU DE LA BRANCHE FAMILLE ...................... 4
2. L’actualité de la br anche Famille de la Sécur ité sociale
LES MODES D’ACCUEIL DU JEUNE ENFANT CONNAISSENT UNE CROISSANCE
IMPORTANTE ............................................................................................................. 6
LES ALLOCATAIRES DE REVENU DE SOLIDARITE ACTIVE AU 30 JUIN 2011 ..................... 8
LA QUALITE DE SERVICE S’AMELIORE AU PREMIER SEMESTRE 2011 ............................... 9
3. Les pr ogr ès de la politique de contr ôle de la br anche Famille pour lutter contr e
les fr audes
POLITIQUE DE CONTROLE ET MAITRISE DES RISQUES ................................................... 11
INDUS, FRAUDES ET ESCROQUERIES ............................................................................ 11
DES CONTROLES NOMBREUX ET MAITRISES ................................................................. 12
DES ACTIONS RENFORCEES ......................................................................................... 12
LES PROGRES EN MATIERE DE LUTTE CONTRE LES FRAUDES .......................................... 13
LE DEVELOPPEMENT DES FUTURS OUTILS ................................................................... 1 4
CONTROLES INDUS ET FRAUDES - LES CHIFFRES CLES 2010 .......................................... 15
4. Enquête de satisfaction nationale : 94% d’allocatair es satisfaits ......................... 16
En savoir plus
Annexes
LA BRANCHE FAMILLE, ACTEUR MAJEUR DE LA SOLIDARITE NATIONALE ....................... 18
LA CONVENTION D’OBJECTIFS ET DE GESTION ............................................................ 19
COMMUNIQUE DE PRESSE « LA CNAF SE FELICITE DE LA DECISION DE LA COUR
DES COMPTES DE CERTIFIER LES COMPTES 2010 DE LA BRANCHE FAMILLE .................... 20
CHIFFRES CLES 2010 (LES DEPENSES DE PRESTATIONS ET D’ACTION SOCIALE) ............... 21
1
Cog 2009-2012
UNE CONVENTION AMBITIEUSE
2
La Cog 2009-2012 vise à la fois à développer des services pour les familles et à
rendre la gestion de la branche Famille plus performante.
Les Caf doivent également mettre en œuvre le revenu de solidarité active et
développer l’accueil des jeunes enfants.
Pour relever ces nouveaux défis, la Cog fixe trois orientations stratégiques majeures :
- mettre en œuvre une offre globale de service pour les allocataires,
- optimiser et sécuriser les processus de gestion,
- améliorer le fonctionnement en réseau de la Branche et mobiliser les leviers de sa
performance.
OFFRIR AUX ALLOCATAIRES UN SERVICE GLOBAL
Une nouvelle approche pour conduire les politiques familiales et
sociales
Les politiques mises en œuvre par les Caf reposent à la fois sur le versement de
prestations légales et sur une action sociale familiale qui contribuent à l’équilibre des
familles et les accompagnent quand elles doivent faire face à des difficultés. C’est
cette combinaison d'interventions – prestations en espèces et services apportés aux
familles - qui permet aux Caf d'apporter des réponses globales et adaptées aux
familles.
Rechercher la qualité du service rendu à l’allocataire
La qualité de service commence avec le versement aux allocataires de « droits
justes ». L’objectif est aussi d’adapter l’offre de service, notamment vis-à-vis des
populations en situation de précarité, pour permettre à chacun d’accéder plus
facilement à tous ses droits.
Autre objectif fondamental : assurer une relation de proximité. La Branche doit
valoriser l’atout que lui procure un réseau dense de 2000 points d’accueil. Avec les
nouvelles technologies, l’allocataire doit pouvoir aujourd’hui gérer de plus en plus
souvent ses relations avec la Caf depuis son domicile.
Le droit à l’information fait partie également des fondamentaux de la relation de
service : l’allocataire a besoin de mieux comprendre pourquoi et comment effectuer
les démarches qui lui sont demandées.
Enfin, l’allocataire souhaite être écouté. Le traitement des réclamations et la
réalisation d’études sur ses attentes doivent aider à améliorer l’efficacité de la
Branche.
OPTIMISER
GESTION
ET
SECURISER
LES
PROCESSUS
DE
C’est par l’optimisation et la sécurisation de ses processus de gestion que la branche
Famille peut améliorer sa performance, c'est-à-dire garantir une qualité de service
au meilleur coût en maîtrisant les risques associés à la gestion d’importantes masses
financières.
Une politique de maîtrise des risques renouvelée
La Cog 2009-2012 réforme profondément la politique de maîtrise des risques mise en
place durant la période précédente. Il s’agit de passer d’une maîtrise des risques au
sens strict à la « maîtrise de la qualité » en décloisonnant et en harmonisant les
dispositifs existants.
3
Prévenir les indus et lutter contre la fraude
La prévention des indus et la lutte contre la fraude ont été significativement
renforcées sur la période de la précédente Cog avec une forte progression de la
détection des cas de fraudes, laquelle a été multipliée par 3,5 entre 2005 et 2007. La
Cog actuelle doit poursuivre cet effort.
AMELIORER LE FONCTIONNEMENT EN RESEAU DE LA
BRANCHE FAMILLE
Une caisse nationale qui fixe mieux le cap et appuie mieux l’action des
Caf
La Caisse nationale doit mieux fixer le cap et mieux appuyer l’action des Caf tout en
préservant leurs espaces d’initiative et de responsabilité. Le réseau des Caf doit,
quant à lui, être plus solidaire, plus efficient, plus cohérent. Dans ce but, la Cog
prévoit que la Cnaf se dote des moyens adéquats. Elle doit organiser des relais
intermédiaires au niveau régional pour mettre en commun des expertises.
Dans un contexte où les charges de travail sont importantes, elle doit également
mettre en place la solidarité et la coopération vis-à-vis des caisses qui connaissent
des difficultés.
M utualiser en regroupant les moyens
Pour améliorer la performance économique et la qualité de service, la Branche
mutualise sur tout le territoire au cours de la période 2010-2011 six fonctions et
activités : l’éditique, la numérisation, la gestion de la paye, les achats, le contentieux
et le traitement des prestations aux travailleurs migrants.
Réaliser la départementalisation
L’objectif de la Cog est de départementaliser les Caf en fusionnant les organismes
infra-départementaux en 2011, à l’occasion du renouvellement des conseils
d’administration. L’enjeu de cette opération est de renforcer le positionnement de la
Branche dans le nouveau contexte de la décentralisation.
M obiliser les leviers de la performance de la branche Famille
Les ressources humaines constituent le premier levier pour améliorer le
fonctionnement de la Branche. Les Caf disposent de personnels compétents et
motivés, soudés autour de valeurs de service public et de service à l’allocataire.
L’objectif de la présente Cog est de préserver, valoriser et renouveler cette richesse.
Le second de ces leviers réside dans le développement d’un système d'information
performant et réactif.
4
L’ACTUALITE
DE LA BRANCHE FAMILLE
DE LA SECURITE SOCIALE
5
Les modes d’accueil du jeune enfant connaissent une
croissance importante
Pour la période 2009-2012, la Cog fixe un objectif ambitieux : financer 200 000
solutions supplémentaires en accueil collectif et individuel.
Un autre objectif consiste à développer les modes d’accueil innovants, en particulier
en matière d’horaires atypiques, d’accueil des enfants en situation de handicap et
d’implantation dans les quartiers sensibles
Adapter les dispositifs
d’accueil diversifiés
de
soutien
au
développement
de
modes
▶ 21 063 solutions d’accueils supplémentair es cr éées en 2010
Afin de développer l’offre d’accueil du jeune enfant, la branche Famille a pour
objectif d’atteindre la création de 100 000 solutions nouvelles dont 60 000 créations
et
40 000 par optimisation de la fréquentation des places.
Cette Cog est particulièrement ambitieuse. Elle contient un plan pluriannuel
d’investissement à hauteur de 330 millions d’euros, permettant la création de 30 000
places nouvelles d’ici 2012, en plus des anciens plans et des dispositifs particuliers
(jardins d’éveil par exemple). Ceci offre une visibilité sur plusieurs années aux
partenaires et facilite ainsi le portage de projets.
20% des fonds attribués aux Caf sont réservés au développement de crèches de
personnel (crèches d’entreprise), principalement destinées aux enfants de salariés
d’entreprises publiques ou privées.
En 2010, 21 063 solutions d’accueils supplémentair es ont été cr éées
(20 572 en 2009). Soit, sur deux ans, un total de 41 635 solutions d’accueils
supplémentair es.
Les années 2009 et 2010 contr ibuent à l’atteinte de 41% de l’objectif des
100 000 places. A mi- par cour s, ce r ésultat est positif, car 2009 et 2010
sont les années de montée en char ge d’un plan cr èche d’ampleur qui ne
devr ait pr oduir e tous ses effets qu’en 2011 et 2012.
▶ L’accueil du jeune enfant chez les assistant(e)s mater nel(le)s
Le nombre de places offertes par les assistant(e)s maternel(le)s employés directement
par des particuliers a fortement progressé ces dernières années.
Sur le champ de la France entière, il est passé de 712 170 en 2006 à 820 886 en
2009 (+ 6,3%).
Cette hausse s’explique par le développement important du nombre d’assistants
maternels en exercice et directement employés par des particuliers (de 270 856 en
2006 à 292 057 en 2009, soit + 3,2%) et par la progression du nombre moyen
d’enfants gardés.
Pour faire face aux nombreux départs à la retraite des assistant(e)s maternel(le)s et
pour rendre le métier plus attractif, les Caf peuvent verser une prime d’installation de
300 euros aux assistant(e)s maternel(le)s nouvellement agréées.
En contrepartie, ces dernier(e)s s’engagent à s’inscrire sur le site internet « monenfant.fr » et à mettre à jour leurs disponibilités.
Par ailleurs, les assistant(e)s maternel(le)s sont autorisées à se regrouper pour exercer
leur activité professionnelle en dehors de leur domicile.
6
Des initiatives pour répondre à des besoins spécifiques
La branche Famille a décidé de financer des projets visant à favoriser l’accueil des
enfants en situation de handicap dans les structures du jeune enfant ouvertes à tous
pour un montant de 20 millions d’euros sur la durée de la Cog.
La branche Famille a réservé une enveloppe spécifique qui permettra de créer sur la
période 2009-2011, près de 2 500 places d’accueil dans le cadre du plan « Espoir
banlieues ». Ce plan vise à développer et adapter les modes d’accueil aux besoins
des familles qui vivent dans les quartiers dits « sensibles ».
Enfin, à titre expérimental, des financements peuvent être mobilisés afin de soutenir
des modes d’accueil au domicile des famille, notamment les plus fragilisées, tôt le
matin, tard le soir ou en fin de semaine.
mon- enfant.fr : pr emier site national exclusivement dédié à la gar de
d’enfants
Le site permet aux parents de s’informer sur les solutions d’accueil pour les enfants de
0 à 12 ans. Il recense la quasi-totalité des établissements d’accueil du jeune enfant,
des relais d’assistant(e)s maternel(le)s, des lieux d’accueil enfants-parents et des
accueils de loisirs financés par la branche Famille. Aujourd’hui, les coordonnées des
assistant(e)s maternel(le)s sont en ligne dans 70 départements.
7
Les allocataires du Revenu de solidarité active au 30
juin 2011
Rsa, mode d’emploi
M is en place le 1 er juin 2009 en métr opole, le Revenu de solidarité active
(Rsa) a pour but d’apporter un revenu minimum aux personnes qui ne travaillent pas
et un complément de revenu aux travailleurs modestes, ainsi que de favoriser
l’insertion professionnelle et sociale par un meilleur accompagnement.
Il a remplacé le Rmi (Revenu minimum d’insertion) et l’Api (Allocation de parent
isolé, ainsi que les possibilités de cumul de ces allocations avec un emploi. Les
personnes âgées de plus de 25 ans ou moins, si elles ont un enfant, peuvent
bénéficier de cette prestation.
Depuis septembr e 2010, les jeunes de 18 à 25 ans peuvent également y
pr étendr e sous cer taines conditions.
Le R sa est entr é en vigueur dans les dépar tements et cer taines collectivités
d’outr e- mer en janvier 2011.
Le R sa « socle » concerne les personnes sans revenus. Il est financé par le Conseil
général.
Le R sa « activité » concerne les travailleurs modestes. Il est financé par l’Etat.
2,02 millions de foyers bénéficient du Revenu de solidarité active
Au 30 juin 2011, le Rsa est versé par les Caf à 2,02 millions d’allocataires résidant en
France entière. Ce chiffre comprend les bénéficiaires du Rsa dans les Dom, entré en
vigueur le premier janvier 2011.
1,55 million bénéficient du Rsa socle et 469 000 du Rsa activité seul. Au total, la
prestation couvre 4,3 millions de personnes : 0,38 million de conjoints et 1,90 million
d’enfants ou autres personnes à charge.
En France métropolitaine, on dénombre 1,83 million de foyers bénéficiaires du Rsa
au 30 juin 2011, ce qui représente une augmentation annuelle de 4%.
Cette évolution est comparable à celle observée entre mars 2010 et mars 2011, et ce
quelle que soit la composition. Ainsi, le nombre d’allocataires du Rsa socle progresse
de près de 4%, passant de 1,33 million à 1,38 million entre juin 2010 et juin 2011.
Concernant la composante Rsa activité seul, les effectifs augmentent également de
4% pour atteindre 452 000 foyers au 30 juin 2011.
10 000 bénéficiaires du Rsa jeunes
Au 30 juin 2011, le nombre de bénéficiaires du Rsa jeunes est proche de 10 000.
269 000 allocataires bénéficient d’une majoration pour isolement
Parmi les 2,02 millions d’allocataires du Rsa résidant en France entière, 1,75 million
bénéficient du Rsa sans majoration pour situation d’isolement avec enfant à charge
ou à naître. 269 000 allocataires bénéficient d’une majoration pour isolement.
Source : l’e-ssentiel n°114 - septembre 2011.
Retrouvez cette publication et tous les travaux de la Cnaf sur caf.fr
8
La qualité de service s’améliore au premier semestre
2011
Des résultats en progrès
Les engagements de service depuis le début de l’année 2011 sont mieux respectés qu’en
2010. Au premier semestre 2011, la branche Famille respecte ses engagements de service
relatifs à l’accueil physique et au traitement des dossiers de minima sociaux en moins de 10
jours, et améliore nettement ses résultats par rapport à la même période 2010, en matière
d’accueil téléphonique.
Le téléphone
Les résultats de l’accueil téléphonique connaissent une amélioration continue depuis
le début de l’année. Pour le premier trimestre, le taux d’appels traités par les agents
est de plus de 85%, mais au second trimestre 2011, il progresse à 89%.
L’accueil physique
L’engagement de service relatif au temps d’attente à l’accueil est atteint au premier
trimestre : près de 87% des 9,5 millions de visiteurs ont été accueillis en moins de 20
minutes (objectif de la Cog : 85%)
Le délai de traitement des pièces
Le résultat cumulé depuis le début de l’année, 77% des dossiers traités en moins de
15 jours, est comparable au premier semestre 2010.
Le délai de traitement des minima sociaux
Avec 93,1% des dossiers de minima sociaux traités en moins de 10 jours, le résultat
progresse de 2 points par rapport au premier semestre 2010.
Cet indicateur marque une progression régulière depuis le début de l’année.
L’objectif cumulé dépasse de 3,1 points l’objectif de la Cog (90%).
L’évolution du solde de pièces à traiter en jours en 2011
Janvier : 8 jours.
Avril : 6,1 jours.
Juillet : 4,5 jours.
L’Atelier de régulation des charges (Arc) au service d’une meilleure
production
Dans un contexte où les charges de travail sont importantes et pour maintenir le meilleur
service à l’allocataire, la Cnaf a organisé la solidarité et la coopération envers les Caf qui
connaissaient des difficultés.
Ainsi, dès juin 2009, elle a mis en place un atelier de régulation des charges. Cet atelier, plateforme de services répartie sur 37 Caf « aidantes », fonctionne sans déplacement de personnel
grâce à une corbeille électronique.
Au total, 60 Caf ont été aidées. 204 personnes ont été recrutées et réparties dans ces ateliers
virtuels. Ces agents sont aptes à intervenir sur l’ensemble des dossiers et traitent les corbeilles
électroniques des Caf aidées réparties sur le territoire et dans les Dom.
La durée et le dimensionnement de l’intervention de l’Arc sont basés sur une estimation de
production permettant d’atteindre un niveau de stock (temps de traitement des dossiers)
équivalent à la moyenne nationale. Ce soutien est couplé avec la mise en œuvre, dans les Caf
aidées, de mesures conjoncturelles ou structurelles destinées à permettre un retour durable à
une situation normale.
D’abord expérimental en 2009, ce dispositif a été prorogé sur la période de la Cog 20092012. Depuis sa mise en œuvre, 5 millions de pièces ont été traitées par l’Arc.
9
Les évolutions de la politique de
contrôle de la branche Famille
pour lutter contre les fraudes
10
Politique de contrôle et maîtrise des risques
La politique de contrôle de la Branche Famille de la Sécurité sociale s’inscrit dans
une politique globale de maîtrise des risques.
Les caisses d'Allocations familiales doivent traiter les dossiers dans les meilleurs
délais sans excès de formalités administratives pour les allocataires, selon les
orientations des pouvoirs publics et comme le souhaitent les usagers qui sont
demandeurs de moins de tracasseries. Techniquement, la gestion des droits aux
prestations repose sur des informations qui sont, selon leur nature, déclaratives ou
attestées par une pièce justificative ou communiquées directement par les
organismes qui en sont détenteurs.
La sécurisation des informations déclaratives passe par une politique de contrôles
ciblés sur les risques dominants. Ces informations procèdent d'une confiance faite a
priori à l'allocataire et dont la contrepartie légitime réside dans des contrôles et
vérifications. Ces contrôles sont de plus en plus réalisés en amont et par échange
d’informations avec des organismes tiers (Direction générale des finances publiques,
Assedic) conjuguant ainsi, simplification pour les usagers et qualité des droits.
La mission fraudes de la Cnaf
Pilotée par Daniel Buchet, la mission de prévention et de lutte contre la fraude
identifie les fraudes pour mieux les prévenir, les combattre et les sanctionner.
Ses principales actions :
- Consolider et automatiser la gestion de la fraude afin de mieux la détecter,
- animer le réseau des référents fraudes (deux par Caf en moyenne),
- piloter la gestion des fraudes qui concernent plusieurs départements,
- définir et superviser la politique de contrôle des organismes,
- intégrer la maîtrise des risques dans tous les dossiers et projets de la Cnaf,
- travailler en lien avec les ministères, au sein de la Délégation nationale de lutte
contre la fraude, avec la Direction générale des finances publiques, la Direction et
les autres organismes de Sécurité sociale.
Indus, fraudes et escroqueries
L’erreur involontaire ou l’oubli aboutit à une déclaration erronée ou une omission de
déclaration de la part de l’allocataire.
Dans ce cas, elle génère des indus (ou des rappels). C'est-à-dire que la Caf demande
à l’allocataire de rembourser le «trop perçu ». De cette erreur involontaire à celle
délibérée, on glisse vers la fraude ; de la fausse déclaration à la fabrication de faux
documents, on débouche sur l’escroquerie. Il faut donc faire la part des choses entre
les erreurs de déclarations qui génèrent des indus, et les fraudes et escroqueries qui
donnent lieu à des sanctions administratives ou à des dépôts de plainte auprès des
juridictions.
11
Des contrôles nombreux et maîtrisés
Les contrôles portent sur l’ensemble de la situation de l’allocataire : familiale,
professionnelle et financière. On distingue quatre types de contrôles :
-
le contrôle sur place par contrôleur assermenté allant au domicile des
allocataires et travaillant essentiellement sur les dossiers présentant le
plus de risques,
- le contrôle sur pièces administratives,
- les vérifications internes des dossiers, la complétude et la cohérence
des informations, leur conformité aux pièces justificatives,
- le contrôle issu des échanges informatiques avec nos partenaires (le
Fisc, Pôle emploi…).
Les Caf ont chaque année un plan de contrôle avec des indicateurs à respecter.
Elles disposent pour cela de technologies modernes qui facilitent le travail de
contrôle systématique.
Les prestations les plus contrôlées sont le revenu minimum d’insertion (Rmi),
l’allocation de parent isolé (Api), désormais regroupées dans le revenu de solidarité
active (Rsa) et les aides au logement.
629 contr ôleur s dans les 123 Caf
Le contrôleur est un agent assermenté, mandaté par la Caf et titulaire d’une carte
professionnelle. Il intervient en se déplaçant au domicile de l’allocataire. Il prend en
compte la situation dans sa globalité et précise à l’allocataire ses droits et ses
obligations à l’égard de la Caf.
Des actions renforcées
▶ Détection des logements fictifs ouvr ant dr oit au ver sement d’aides au
logement
La Cnaf a constaté ces dernières années une recrudescence des fraudes aux aides au
logement rendues possibles par la production de faux baux et de fausses attestations
de loyer correspondant à des logements fictifs ou à des locations fictives.
Les risques apparaissent importants : 6 millions de personnes bénéficient d’une aide
au logement, soit un budget de 15,7 milliards d’euros.
La Direction générale des finances publiques (Dgfip) détient des fichiers dans
lesquels les logements sont clairement identifiés, ainsi que les propriétaires.
Afin de s’assurer de la réalité des logements qui font l’objet d’une demande d’aide, la
Cnaf teste un recoupement de ses informations sur les logements faisant l'objet d'une
demande d'aide au logement, avec les informations détenues par la Dgfip.
Ces recoupements d’informations s’effectuent sur la base des noms des propriétaires
et des adresses des logements.
▶ R éfor me des pénalités financièr es
Les pénalités financières ont été instituées par la loi de financement de la Sécurité
sociale pour 2007. Après trois ans d’application, des adaptations ont été proposées
afin d’en renforcer l’efficacité :
- l’extension du champ des personnes susceptibles de se voir infliger une
pénalité (ex. bailleurs en cas de fraudes au logement),
- la suppression de la nécessité de constater un indu,
- un relèvement du plafond de la pénalité établi à quatre fois le plafond
mensuel de la Sécurité sociale (294,6 euros au 1er janvier 2011),
- la suppression d’un barème de pénalités établi en fonction du montant de l’indu : le
montant de la pénalité est désormais fixé en proportion de la gravité des faits.
12
Les progrès en matière de lutte contre les fraudes
Le R éfér entiel national des bénéficiair es (R nb)
Prélude au Référentiel national des personnes (Rnp) contribuant lui-même au futur
Répertoire national commun de la protection sociale (Rncps), le Rnb, déployé depuis
2008, regroupe dans un seul fichier national tous les fichiers des Caf.
Il vise notamment à détecter les affiliations multiples, notamment celles à caractère
frauduleux, sur l’ensemble du territoire.
Il est désormais utilisé systématiquement pour les affiliations de nouveaux dossiers et
la création de toutes nouvelles personnes dans les dossiers existants.
La dernière version du Rnb regroupe l’ensemble des bénéficiaires et ayants droit des
prestations versées par les Caf. Le Rncps constituera un fichier unique pour la
protection sociale. Il a été institué par le code de la Sécurité sociale et autorisé le 16
décembre 2009 après avis de la Cnil. Il a pour objectif de faciliter les démarches
administratives, diminuer le temps de traitement des dossiers, améliorer la qualité du
service rendu et réduire les risques de fraude aux prestations sociales.
Le r enfor cement des opér ations de contr ôle
La politique de contrôle s’est centrée depuis 2006 sur la fraude identitaire et
documentaire. Les opérations de contrôle des numéros d’identification au répertoire
(Nir), garantissant l’existence physique des personnes, s’intensifient et permettent de
réaliser de réels progrès dans la détection des fraudeurs.
Par ailleurs, les travaux ont porté sur la détection des faux documents : ils ont donné
lieu, d’une part, à la réalisation d’un référentiel de contrôle et, d’autre part, à la
définition d’une procédure plus sécurisée de contrôle de l’identification des
personnes.
Le développement du partenariat, en particulier avec les autres organismes de
protection sociale, devient indispensable compte tenu de l’évolution du phénomène
de fraude touchant tous les organismes. Ainsi, les différentes caisses nationales de la
Sécurité sociale ont signé en novembre 2006 avec l’Unedic, une convention
nationale de coopération et d’échanges d’informations.
Celle-ci a permis d’accéder aux informations détenues par les autres partenaires
dans le cadre de la lutte contre la fraude.
Une convention nationale entre la Direction de la Sécurité sociale, la Direction
générale des finances publiques et les organismes de Sécurité sociale a été signée en
avril 2008.
La mise en place de pénalités et des autr es sanctions
Chaque année, la loi de financement de la Sécurité sociale renforce l’arsenal
juridique au service des organismes de Sécurité Sociale en matière de lutte contre la
fraude.
Ainsi, chaque caisse d’Allocations familiales a, depuis 2007, la possibilité de
sanctionner les allocataires frauduleux par le biais de pénalités pr opor tionnelles
à la gravité de la fraude.
La procédure est contradictoire. L’allocataire a un mois pour faire connaître ses
observations auprès de sa Caf.
Une commission d’administrateurs du conseil transmet un avis à la direction de la Caf
qui décide du montant de la pénalité infligée à chaque contrevenant, selon un
barème établi par la Cnaf.
Les pénalités sont infligées aux auteurs des fraudes les moins graves.
Lorsque le préjudice est supérieur à 11 784 euros (montant valable jusqu’au 31
décembre 2011), le dépôt de plainte est obligatoire, avec constitution de partie civile
auprès du procureur de la République.
La sanction par pénalités n’est pas cumulable avec le dépôt de plainte.
13
Par ailleurs, l’extension du dr oit de communication en faveur des Caf aligne
désormais, à quelques exceptions près, les pouvoirs des contrôleurs des caisses sur
ceux des contrôleurs des impôts et permet de demander, selon une procédure
définie, des informations à divers organismes, comme les banques et les fournisseurs
d’énergies.
Enfin, les Caf disposent également d’un outil juridique supplémentaire avec la
pr océdur e for faitair e d’évaluation du tr ain de vie, désormais codifiée dans le
code de la Sécurité sociale. Cette mesure permet de mettre un terme à des situations
rares mais choquantes de personnes bénéficiant notamment de minima sociaux et
disposant d’un patrimoine important.
Le développement des futurs outils
Une méthode infor matisée de connaissance des fr audes
Dix-sept Caf ont expérimenté des analyses de « fouilles de données » (Datamining
ou extraction de connaissances à partir d’un gros volume de données) afin de mieux
comprendre les caractéristiques des différents dossiers frauduleux. Ces analyses
peuvent ensuite donner lieu à un contrôle de dossiers présentant des caractéristiques
comparables ou approchantes.
La généralisation de cette méthode est prévue à compter d’octobre 2011.
La mise en place d'une base d'infor mations nationale des fr audes
Cet outil est réalisé. Il va faciliter la connaissance des dossiers frauduleux détectés
dans les Caf et, à partir de là, à mieux organiser la lutte contre la fraude sur
l'ensemble du territoire en permettant, notamment, de regrouper, en cas de fraudes
multiples, les différents dossiers frauduleux. Les informations y seront conservées trois
ans.
La Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) a autorisé sa mise en
œuvre le 13 janvier dernier.
Son déploiement est prévu en octobre 2011.
14
Contrôles indus et fraudes - les chiffres clés 2010
► 13 114
: c’est le nombr e de fr audes r ecensées (11 733 en 2009)
dont :
55% pour les minima sociaux (dont Rmi et Rsa = 41%)
23% pour les aides au logement
22% pour les prestations familiales
► 90,15
millions d’eur os : c’est le montant des fr audes pour 60 milliards
d’euros de prestations directes versées aux allocataires pour les prestations légales et
l’action sociale familiale. (Montant des fraudes en 2009 : 85,6 millions)
Les deux prestations les plus fraudées sont l’Allocation de logement à
caractère social (Als)
et le Revenu de solidarité active (Rsa)
60 % des fraudes résultent de déclarations d’activités ou de ressources non à jour
30 % sont des dissimulations de concubinage
10 % des escroqueries, faux et usages de faux documents
► 2 milliards d’euros
► 41,7%
: c’est le montant des indus détectés
: c’est le taux de contr ôle des déclarations des allocataires
► 39,4 millions
: c’est le nombr e d’infor mations contr ôlées
(hors échanges avec la Dgfip et Pôle emploi de l’ordre de 23 millions).
15
Enquête de satisfaction
nationale :
94 % des allocataires satisfaits
16
N° 113 - a
t
oû
l’ e - ssentiel
2011
Publication électronique de la Caisse nationale des Allocations familiales
Direction des statistiques, des études et de la recherche
Écouter les allocataires pour améliorer la qualité de service
Depuis le début des années 2000, la branche Famille s’est engagée dans une démarche d’amélioration de la qualité de service. Au-delà du suivi très régulier de ses indicateurs de performance
(temps d’attente au guichet, délais de traitement des dossiers, taux d’appels traités…), et pour mieux
apprécier les attentes et la satisfaction des allocataires, elle conduit tous les quatre ans une grande
enquête nationale auprès des allocataires.
Une nouvelle enquête vient d’avoir lieu, après deux précédentes vagues en 2004 et 2007. Cet outil
très riche permet de connaître les motifs de satisfaction et d’insatisfaction des allocataires en
fonction de leur situation et par rapport aux différentes dimensions du service. Cela permet ainsi
d’identifier les voies d’améliorations pour continuer d’accroître la performance des caisses
d’Allocations familiales (Caf). Relativement précurseur dans ce domaine, la branche Famille est
désormais rejointe par la plupart des services publics pour lesquels se mettent en place des
baromètres de qualité de service et de satisfaction des usagers.
C
omme en 2007, l’image des caisses
d’Allocations familiales (Caf) reste très bonne
au vu des taux d’opinion positive enregistrés en
2011. En effet, entre 80 % et 85 % des personnes
interrogées estiment que les Caf aident les allocataires, sont à l’écoute des usagers et contrôlent efficacement les déclarations de leurs allocataires. Un peu
plus de 70 % considèrent que les Caf évitent aux
personnes de se retrouver à la rue. Ce sont les bénéficiaires de minima sociaux [revenu de solidarité
active (Rsa), revenu de minimum d’insertion (Rmi),
allocation de parent isolé (Api)] qui portent les jugements les plus positifs en terme d’image des Caf.
Au total 71 437 allocataires ont été interrogés par
téléphone ce printemps soit 700 allocataires par Caf, ce
qui permet d’établir un diagnostic tant national qu’au
niveau local, pour chacun des organismes (encadré 1).
Les résultats obtenus dans cette enquête sont globalement encourageants avec un score d’allocataires satisfaits de 94 %, en dépit d’un léger repli par rapport à 2007
(96 % en 2007). On note cependant que les « tout à fait
satisfaits » sont moins nombreux et que l’on trouve un
peu plus d’ « assez satisfaits » (graphique 1). Il reste
qu’une majorité d’allocataires (54 %) jugent que la qualité
de service des s’améliore (40 % estiment qu’elle n’a pas
évolué). Cette perception est encore plus forte chez les
bénéficiaires de minima sociaux et les parents de jeunes
enfants, bénéficiaires de la prestation d’accueil du jeune
enfant (Paje).
l’e-ssentiel
Évolutions des modes de contacts
Au cours des douze derniers mois, 81 % des allocataires ont eu des contacts avec leur Caf, un volume de
flux nettement plus important qu’en 2007. Les allocataires bénéficiant du Rsa et de la Paje sont pour leur
quasi-totalité en contact avec leur Caf (93 %).
Les allocataires privilégient les nouveaux outils
électroniques, notamment le site caf.fr. Ainsi, sur cinq
des sept grandes étapes de la relation courante avec
leur Caf (tableau 1), les allocataires déclarent
qu’Internet est leur mode de contact privilégié. En
termes d’usages, 85 % des internautes ont consulté
leur compte allocataire.
Le site caf.fr est désormais bien connu des allocataires : 84 % déclarent le connaître alors qu’ils
n’étaient que 65 % en 2007. De plus, le pourcentage
de connexions depuis la dernière enquête est significative : 51 % se sont effectivement connectés en 2011
(vs 34 % en 2007) et lorsqu’ils utilisent ce canal leur
satisfaction globale est très élevée (98 %).
Les allocataires de la Paje sont les plus nombreux à
utiliser ce canal (82 % vs 56 % pour ceux des
prestations logement et 55 % pour les « autres bénéficiaires »). En revanche, les allocataires du Rsa l’utilisent moins, se rendant plus souvent à la Caf : 62 %
d’entre eux sont venus dans les locaux de la Caf au
cours des douze derniers mois, contre 36 % au global.
n° 113 - août 2011
1
Écouter les allocataires pour améliorer la qualité de service
ENCADRÉ 1
L’étude des visites à la Caf nous renseigne également sur les
causes de multicontacts. En effet, 29 % des allocataires se
sont rendus à la Caf suite à une précédente visite ou un précédent courrier. Les motifs de cette seconde prise de contact
sont principalement « donner un document » (27 %) ou « se
renseigner sur un droit à allocation » (26 %). La satisfaction à
l’égard de cette dernière visite recule un peu par rapport à
2007 (91 % en 2001 vs 94 % en 2007).
La méthodologie pour l’enquête nationale
auprès des allocataires des Caf, vague 2011
Cette troisième enquête nationale de satisfaction s’inscrit dans
une démarche d’amélioration continue de la branche Famille.
Les objectifs de cette enquête sont :
d’apprécier et mesurer la satisfaction des allocataires sur le
service rendu ;
de connaître les motifs de satisfaction et d’insatisfaction en
fonction de leur situation et par rapport aux différentes dimensions du service ;
de dégager les principales attentes des allocataires ;
de mesurer les évolutions de la satisfaction des allocataires
depuis 2007 et ainsi évaluer l’impact des actions mises en place
par les Caf suite à la dernière enquête.
Dans le cadre de ces visites au guichet, 91 % apprécient le
confort des locaux et 84 % sont satisfaits des horaires.
Concernant la relation avec les conseillers, les éléments les
plus satisfaisants restent comme en 2007 leur amabilité
(94 %), leurs écoute et compréhension de la situation personnelle (91 %), et leur efficacité pour traiter la demande
(89 %). En lien avec des flux importants, le temps d’attente
pour rencontrer un conseiller enregistre une baisse de satisfaction par rapport à 2007 (72 % vs 79 %).
L’analyse des multicontacts peut être mise en valeur aussi
par l’analyse de l’usage du téléphone. Ainsi au cours des
douze derniers mois, un tiers des allocataires ayant appelé
leur Caf avait eu un autre contact auparavant, par courrier
dans 50 % des cas, ou par téléphone (33 %). Les principaux
motifs de cet appel sont soit une demande de renseignements sur un droit à allocation (31 %) soit le suivi d’un
dossier (30 %). Au global, la satisfaction vis-à-vis du
téléphone reste stable par rapport à 2007 (87 %) avec
cependant un recul de 10 points des allocataires tout à fait
satisfaits (16 % en 2011 vs 26 % en 2007). Ils sont plus
satisfaits de leur appel lorsqu’ils se sont entretenus avec un
conseiller (89 %) que lorsqu’ils ont eu affaire à un serveur
vocal (69 %). Là encore l’amabilité, l’écoute et la clarté des
informations transmises recueillent des scores entre 90 et
95 %, tandis que le temps d’attente sur le serveur vocal est
moins satisfaisant (le score satisfaction est de 65 %).
700 allocataires par Caf ont été interrogés par téléphone
entre la mi-février et la fin avril, soit 71 437 allocataires
au total. L’échantillon constitué au 31 décembre 2010 a été
construit en quatre strates en fonction des allocations perçues :
les bénéficiaires des aides au logement seules ;
les bénéficiaires du revenu des solidarité active (Rsa), du
revenu minimum d’insertion (Rmi) ou de l’allocation de parent
isolé (Api) ;
les bénéficiaires de la prestation d’accueil du jeune enfant
(Paje) ;
les « autres bénéficiaires » ne percevant ni le Rsa, ni le Rmi,
ni l’Api, ni la Paje et ni les aides au logement seules.
Tous ces allocataires ont bénéficié au moins d’une prestation
légale au cours des douze mois précédant l’enquête. Ils ont
répondu à un questionnaire d’une quinzaine de minutes organisé autour des grandes rubriques suivantes : la constitution des
dossiers, la gestion courante des dossiers, la gestion des
évènements particuliers et des réclamations, la relation de
service, la satisfaction globale, les perceptions de l’évolution de
la qualité de service assurée, l’image des Caf.
En 2011, pour les courriers, la satisfaction globale atteint un
niveau de 88 %, score très proche de celui de 2007 (87 %).
Les critères participant à ce résultat portent sur la clarté du
courrier (91 % vs 86 % en 2007), la prise en compte de la
situation personnelle de l’allocataire (84 % vs 80 % en
2007). Cette progression est sans doute le fruit du travail de
formation et de sensibilisation des agents des Caf. Ce qui
motive les allocataires à adresser un courrier sont essentiellement la transmission d’un document (36 % de citations)
et la déclaration d’un changement de situation (26 %).
Graphique 1 - Satisfaction globale (en %)
60
56
57
50
40
30
20
23
18
17
20
10
3
5
1
1
0
Tout à fait satisfaits
Satisfaits
Assez satisfaits
2007
Peu satisfaits
Pas du tout satisfaits
2011
Source : Tns-Sofres, enquête nationale de satisfaction et d’attente des allocataires, 2011.
2
n° 113 - août 2011
l’e-ssentiel
Écouter les allocataires pour améliorer la qualité de service
Tableau 1 - Mode de contact privilégié des allocataires en fonction des étapes de la relation courante
Étapes de la relation courante
Mode de contact privilégié
Déclarer un changement de situation
1 : caf.fr ; 2 : visites ; 3 : téléphone/courrier.
Obtenir une attestation de paiement
1 : caf.fr ; 2 : visites/téléphone ; 3 : courrier.
Obtenir un formulaire/dossier
1 : caf.fr ; 2 : visites ; 3 : téléphone.
Donner un document
1 : courrier ; 2 : visites.
Se renseigner sur un droit à prestation
1 : caf.fr ; 2 : visites/téléphone.
Contester une décision Caf
1 : visites ; 2 : courrier ; 3 : téléphone.
Suivre son dossier
1 : caf.fr ; 2 : visites/téléphone.
Source : Tns-Sofres, enquête nationale de satisfaction et d’attente des allocataires, 2011.
Seuls 16 % des allocataires souhaitent que le nom de
l’interlocuteur Caf soit mentionné sur les courriers. Les
pistes d’amélioration sur le courrier rejoignent des attentes
plus générales des allocataires en termes d’information plus
rapide lorsque les droits sont modifiés et d’une réponse plus
rapide aux courriers.
Des attentes générales des allocataires
Les allocataires ont également été interrogés sur leurs
attentes en matière d’évolution du service rendu par les Caf.
Ce questionnement a porté aussi bien sur la qualité que sur
le contenu du service lui-même. En matière de qualité de
service, les allocataires attendent en priorité de leur Caf la
possibilité d’être recontactés si le conseiller téléphonique ne
peut pas répondre immédiatement (54 % de citations).
Cette attente est notamment importante pour les bénéficiaires de la Paje et pour les « autres bénéficiaires »1. Avoir
une plus grande rapidité de réponse face aux demandes
(37 %) ainsi que la possibilité d’obtenir un accueil sur
rendez-vous (27 %) sont également des demandes
importantes des allocataires. Plus généralement, un axe
d’amélioration ressortant de la consultation des allocataires
est que la Caf prévienne plus rapidement lorsque leurs
droits sont modifiés, ou risquent d’être supprimés (34 % de
citations).
S’agissant du contenu des services, les attentes exprimées
sont moins marquées. Celle prioritaire, citée par 36 % des
allocataires, réside dans l’aide apportée par les conseillers
sur d’autres démarches liées à la situation de l’allocataire.
Cette attente est plus souvent indiquée par les bénéficiaires
du Rsa (44 %). Viennent ensuite la régularité vis-à-vis
des informations sur la situation de l’allocataire (32 %) puis
un suivi plus personnalisé des dossiers (29 %). On note
enfin que les bénéficiaires de la Paje sont plus souvent
demandeurs de services dématérialisés : 33 % d’entre eux
souhaiteraient pouvoir faire toutes leurs démarches en ligne
(contre 27 % pour l’ensemble des allocataires) et 24 %
aimeraient pouvoir effectuer plus souvent des simulations
de leurs droits (contre 19 % pour l’ensemble).
l’e-ssentiel
Zoom sur les bénéficiaires du Rsa et de la Paje
Sur la période 2009-2012, la branche Famille s’est vue
confier deux missions majeures : la mise en place du Rsa
et le développement de l’accueil des jeunes enfants. Depuis
la création du Rmi et de l’Api, les Caf ont en effet démontré
leur capacité et leurs compétences dans la gestion des
minima sociaux. Elles se sont ainsi engagées à assurer
dans de bonnes conditions la montée en charge du dispositif du Rsa, prestation étendue aux travailleurs percevant
des revenus modestes. Pour les bénéficiaires du Rsa, les
Caf sont les organismes de référence pour l’accueil,
l’instruction, le paiement, avec l’engagement d’assurer un
traitement rapide des demandes et de maîtriser les risques
liés à la prestation.
Afin d’améliorer la conciliation entre vie familiale et vie
professionnelle, le développement de l’offre d’accueil des
jeunes enfants est une préoccupation constante des
pouvoirs publics, pour laquelle la branche Famille est un
acteur de premier plan. Outre le développement de l’offre
d’accueil, il s’agit de l’adapter aux besoins des familles,
d’améliorer le pilotage et de mettre à disposition des amilles
un service d’information sur l’offre d’accueil : contenu de
l’offre, places disponibles et éléments financiers. Compte
tenu de ces enjeux, une interrogation particulière a été
conduite auprès de deux publics spécifiques des Caf : les
bénéficiaires du Rsa d’une part et ceux de la Paje d’autre
part, nécessairement parents de jeunes enfants.
Afin d’en bénéficier2, les deux tiers des allocataires du Rsa
ont accompli des démarches auprès de leur Caf. Le dernier
tiers s’est orienté vers d’autres partenaires (conseil général, centre communal d’action sociale …). On note un taux
élevé de satisfaction des bénéficiaires (un peu plus de
90 %) au sujet du test Rsa qui permet de connaître son droit
et de la facilité à constituer le dossier (graphique 2).
Cependant, l’information sur le montant de la prestation à
recevoir devrait être améliorée aux yeux des allocataires,
puisqu’elle engendre un peu plus d’insatisfaction (19 % de
mécontents).
n° 113 - août 2011
3
Écouter les allocataires pour améliorer la qualité de service
Graphique 2 - Satisfaction vis-à-vis de la constitution des dossiers Rsa (en %)
70
63
62
61
56
60
50
40
26
30
16
20
17
13
12
12
12
12
8
10
6
6
4
7
3
3
2
0
Tout à fait satisfaits
Satisfaits
Assez satisfaits
Du test Rsa permettant de connaître votre droit
De la facilité à constituer le dossier
Peu satisfaits
Pas du tout satisfaits
De l'information sur le montant que vous devez recevoir
De la facilité à remplir la déclaration trimestrielle de ressources
Source : Tns-Sofres, enquête nationale de satisfaction et d’attente des allocataires, 2011.
En revanche, la facilité à remplir la déclaration trimestrielle
de ressources emporte l’adhésion des allocataires avec un
score global de satisfaction de 94 % (dont 26 % de tout à fait
satisfaits). Au sujet de la fréquence des déclarations de
ressources, les allocataires jugent le rythme trimestriel
adapté, pour 84 % d’entre eux. Seuls 6 % préféreraient des
déclarations plus fréquentes. Une très large majorité des
bénéficiaires (83 %) connaissent la possibilité de déclarer
des revenus en ligne sur caf.fr, mais parmi eux, seulement
un peu moins de la moitié en font l’usage. Ceci pourrait être
davantage encouragé auprès des allocataires en soulignant
les avantages : simplicité, sécurité et rapidité pour la prise en
compte.
À l’inverse, les allocataires sont moins satisfaits des informations sur le coût de la garde des enfants (78 % de satisfaits) ou sur l’évolution du montant de l’allocation en fonction
de l’âge des enfants (seulement 72 % de satisfaits). Cela
devrait être un axe d’amélioration de communication des Caf
vers les allocataires afin de progresser sur ces domaines. La
publicité du site d’information pour les familles monenfant.fr
mérite sans doute d’être développée dans la mesure où
seuls 21 % des bénéficiaires de la Paje déclarent le
connaître. Ce site lancé en 2009 est régulièrement enrichi et
devrait ainsi encore mieux répondre aux attentes des allocataires, en particulier sur les informations mises à jour sur les
places d’accueil disponibles et les simulations du coût de
mode de garde.
S’agissant des bénéficiaires de la Paje, les informations sur
les différentes aides pour la garde des enfants, la facilité à
constituer le dossier et les informations sur les conditions et
le montant de la prestation recueillent un taux élevé de
satisfaction (plus de 90 %).
Hélène Paris
Catherine Vérité
Cnaf - Dser
Notes
(1) Voir les strates dans l’encadré méthodologique.
(2) Ceux déjà bénéficiaires du Rmi ou de l’Api ont simplement « basculé » dans le Rsa.
Pour en savoir plus
Nezosi G. et Pélamourgues B., 2005, Des allocataires satisfaits du service rendu par leurs Caf. Quelques
résultats tirés de l’enquête nationale de satisfaction, Recherches et Prévisions, n° 82.
Nezosi G. et Pélamourgues B., 2005, Satisfaction et attentes des allocataires de Caf à l’égard du service rendu,
l’e-ssentiel, n° 40.
Chauffaut D., Grenard S. et Pelamourgues B., 2007, Les Caf à l’écoute de leurs allocataires : un niveau élevé de
satisfaction, l’e-ssentiel, n° 66.
Le-Tiec M. et Pelamourgues B, Enquête nationale de satisfaction, les usagers évaluent leur Caf, Dossier
d’études, septembre 2008, n° 108.
4
n° 113 - août 2011
Directeur de la Publication
Hervé Drouet
Directrice de la rédaction
Hélène Paris
Directrice adjointe de la rédaction
Delphine Chauffaut
Rédactrice en chef et abonnements
Lucienne Hontarrède
Secrétaire de rédaction
Patricia Lefebvre
Maquettiste
Ysabelle Michelet
Contact : lucienne.hontarrede@cnaf.fr
Tél. : 01 45 65 57 14
Cnaf - 32 avenue de la Sibelle
75685 Paris Cedex 14
Tél. : 01 45 65 52 52
N° ISSN : 1638 - 1769
l’e-ssentiel
E N SAVOIR PLUS
Annexes
17
La branche Famille, acteur majeur de la solidarité
nationale
La branche Famille assure le versement des prestations familiales (garde d’enfants,
aides au logement, gestions des minima sociaux) et mène une politique d’action
sociale familiale (subventions en faveur de la création et du fonctionnement des
crèches, des centres de loisirs ; aides individuelles et prêts à taux zéro aux familles
en difficultés).
En 2010, le total des prestations et des dépenses d’action sociale financées par la
branche Famille ou versées par les Caf pour le compte de l’Etat s’établit à 73,8
milliards d’euros (+ 2,2% en un an) qui sont servies à 11 281 400 allocataires (+ 0,6%
en un an).
La Caisse nationale des Allocations familiales
La Cnaf est un établissement public qui finance l'ensemble des régimes de prestations
familiales. La Cnaf définit également la stratégie de la branche Famille et les
politiques d'action sociale, dans le cadre d’orientations fixées avec l’Etat sur une
base pluriannuelle au moyen d’une convention d’objectifs et de gestion.
Elle répartit les ressources entre les Caf et réalise les grands investissements
institutionnels.
La Cnaf anime le réseau des caisses et produit des références et des méthodes,
notamment dans le domaine des ressources humaines et de l'organisation du travail.
Elle évalue les organismes et les dirigeants. Elle a un conseil d'administration, un
directeur et un agent comptable et compte 400 agents.
Six centres nationaux d'études et de développement informatique (Cnedi) lui sont
rattachés.
Jean- Louis Der oussen est le pr ésident du conseil d’administr ation de la
Cnaf depuis octobre 2006.
Her vé Dr ouet est le dir ecteur de la Cnaf depuis octobre 2008.
Les Caisses d'allocations familiales
Les Caf sont des organismes de droit privé qui assurent une mission de service public
régie par le code de la Sécurité sociale. En principe, les Caf sont départementales.
Les quelques Caf infra départementales sont appelées à se départementaliser d’ici fin
2011.
Les Caf ont chacune un conseil d'administration, un directeur et un agent comptable.
Les conseils d’administration des Caf définissent la politique de leur organisme, en
cohérence avec les orientations nationales.
Les Caf comptent 34 000 collaborateurs.
18
La convention d’objectifs et de gestion (Cog)
La convention d'objectifs et de gestion est conclue entre les pouvoirs publics et la
Cnaf. Elle couvre une période de quatre ans. Elle précise, dans le respect des lois de
financement de la Sécurité sociale, les objectifs de gestion et les actions sur
lesquelles l’Etat et la Cnaf s'engagent pour les atteindre. A ces objectifs, est associé
un niveau de ressources budgétaires.
Dans ce cadre, la Cog précise les objectifs liés :
- à la mise en œ uvr e des dispositifs législatifs ou r églementair es ;
- à l'amélior ation de la qualité du ser vice à l'usager ;
- aux politiques d'action sociale.
La convention précise en outre le cadre d'évaluation contradictoire des résultats et
les indicateurs associés.
Elle fixe enfin les moyens de l’action sociale et de la gestion.
La convention nationale est déclinée dans chaque organisme par un contrat
pluriannuel d’objectifs et de gestion liant la Cnaf et la Caf. Ce contrat, établi en
référence au cadre national, marque les engagements et la démarche de progrès de
chaque Caf en fonction de son contexte et de ses réalités, en particulier sur la qualité
du service et les politiques d'action sociale.
La Cog 2009/2012 est la quatrième Cog signée avec l’Etat.
Les trois premières Cog de la branche Famille ont couvert les périodes 1997/2000,
2001/2004 puis 2005/2008.
19
Communiqué de pr esse
Mercredi 22 Juin 2011
La Cnaf se félicite de la décision de la Cour des comptes
de certifier les comptes 2010 de la branche Famille
Pour la seconde année consécutive, les comptes de la br anche Famille de la
Sécur ité sociale ont été cer tifiés par la Cour des comptes.
Cette certification fait toutefois l’objet de réserves, moins nombreuses que pour les
comptes 2009, portant principalement sur la qualité du contrôle interne.
La Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) et le réseau des Caisses
d’allocations familiales (Caf) se félicitent de cette décision qui reconnaît les efforts
importants réalisés par la branche Famille dans un contexte de charges de travail
toujours élevées en 2010.
C’est par l’optimisation et la sécurisation de ses processus de gestion que la branche
Famille peut améliorer sa performance, c’est-à-dire garantir une qualité de service
au meilleur coût, en maîtrisant les risques associés à la gestion d’importantes masses
financières.
Le déploiement de la démar che pr ocessus
La branche Famille a poursuivi en 2010, la réforme de sa politique de maîtrise des
risques, engagée en 2009. Elle a conçu les éléments méthodologiques de la
modélisation et de la sécurisation des processus.
Celle-ci consiste à mieux maîtriser les erreurs internes et la qualité des données
entrantes.
Des r ésultats confir més en matièr e de politique de contr ôle
La branche Famille a poursuivi son engagement en matière de politique de contrôle.
Ainsi, l’objectif fixé par la Convention d’objectifs et de gestion 2009-2012 de 30% de
faits générateurs (permettant l’ouverture ou la fermeture de droits) contrôlés est
dépassé avec 41,6% en 2010.
La pour suite du développement du r éfér entiel national des bénéficiair es
et du r éper toir e commun de la pr otection sociale
Le référentiel national des bénéficiaires constitue un système fiable de gestion de
l’identité des bénéficiaires de prestations. Aujourd’hui, la branche Famille contribue
à la mise en place progressive du répertoire national commun de la protection
sociale.
La branche Famille travaille aujourd’hui prioritairement sur l’amélioration de la
qualité de son contrôle interne. Elle reste fortement mobilisée pour augmenter sa
performance et garantir une qualité de service au meilleur coût.
Enfin, la direction générale de la Cnaf tient à remercier tous les salariés de la
branche Famille qui, par la qualité de leur travail, ont contribué à obtenir cette
seconde certification.
20
Dépenses de prestations
(en millions d’euros)
Dépenses
de la branche Famille
Bénéficiaires de prestations
légales directes au 31/12/2010
(champ Caf, en milliers)
2009
2010
évol.
2009-2010
Prestations en faveur des familles
49 635
50 639
2,0 %
6 719,4
0,5 %
6 688,3
Prestations directes en faveur des familles
42 055
42 516
1,1 %
6 719,4
0,5 %
6 688,3
Prestation petite enfance
Prestation d'accueil du jeune enfant
dont primes
dont allocation de base
dont complément libre choix d'activité
dont complément de garde
14 165
12 051
654
4 234
2 258
4 905
14 596
12 380
658
4 246
2 175
5 301
3,0 %
2,7 %
0,6 %
0,3 %
- 3,7 %
8,1 %
2 286,2
2 286,2
52,6
1 884,2
539,0
798,2
0,3 %
0,9 %
- 2,1 %
0,7 %
- 3,0 %
3,8 %
2 279,5
2 266,8
53,8
1 870,2
555,5
769,0
- 43
-2
- 104,4 %
7
2
2 063
0
1
2 217
- 98,3 %
- 68,4 %
7,5 %
Aide à la famille pour l’emploi d’une assistante
maternelle agréée
Allocation de garde d'enfant à domicile
Autres
Action sociale petite enfance
effectifs
2010
évol.
2009-2010
effectifs
2009
10,9
-
2,1
-
Aides au logement en faveur des familles
8 099
8 223
1,5 %
2 455,2
- 1,1 %
2 482,5
Prestation légales logement
Action sociale logement
7 948
150
8 066
157
1,5 %
4,2 %
2 455,2
-
- 1,1 %
2 482,5
-
Autres aides directes aux familles
19 791
19 697
- 0,5 %
5 601,6
0,5 %
5 573,4
Allocations familiales
Complément familial
Allocation de soutien familial
Allocation d'éducation de l'enfant handicapé
Allocation de présence partentale
Allocation de rentrée scolaire
Action sociale hors petite enfance et hors
Autres prestations (dont frais de tutelle)
12 535
1 629
1 257
670
50
1 495
1 753
402
12 367
1 632
1 253
680
52
1 489
1 803
422
- 1,3 %
0,2 %
- 0,3 %
1,4 %
3,0 %
- 0,4 %
2,8 %
5,1 %
4 708,1
823,1
732,3
169,5
4,6
2 861,2
-
0,5 %
0,1 %
- 0,5 %
5,7 %
2,7 %
0,0 %
4 682,5
822,3
735,9
160,3
4,5
2 861,8
-
Prestations indirectes en faveur des familles
7 580
8 123
7,2 %
-
-
Assurance vieillesse des parents au foyer
majoration de pension vieilesse
Congé de paternité
4 434
2 883
264
4 261
3 600
263
- 3,9 %
24,9 %
- 0,5 %
-
-
Prestations de lutte contre la précarité
22 593
23 200
2,7 %
5 626,4
Revenus garantis et compléments
1,4 %
5 550,4
15 188
15 637
3,0 %
2 863,2
4,8 %
2 731,3
Revenu de solidarité active (1)
Revenu minimum d'insertion (2)
Allocation parent isolé (2)
Allocations aux adultes handicapés
Revenu de solidarité
Expérimentations Revenu de solidarité active (3)
Contrats aidés et dispositif retour à l'emploi (4)
4 146
4 165
544
5 965
71
23
274
8 114
759
147
6 446
73
9
88
- 81,8 %
- 46,9 %
8,1 %
3,4 %
- 59,0 %
- 67,9 %
1 797,7
140,2
30,2
883,3
13,1
-
5,9 %
0,6 %
1,5 %
3,8 %
2,6 %
1 697,4
139,3
29,8
851,3
12,8
3,2
89,4
Aides au logement en faveur
des personnes sans enfants
7 405
7 563
2,1 %
3 578,2
0,1 %
3 575,8
72 228
73 839
2,2 %
11 281,4
0,6 %
11 209,1
Ensemble des prestations
(1) Rsa de droit commun, depuis juin 2009.
(2) Y compris primes forfaitaires (pour les dépenses).
(3) Expérimentations jusqu’à mi-2009, généralisation ensuite (champ Caf).
(4) Cirma, contrats d’avenir et prime de retour à l’emploi (pour les dépenses), ensemble des allocataires bénéficiant d’une mesure
spécifique d’aide au retour à l’emploi (pour les effectifs de bénéficiaires).
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