Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment (ISO)

Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment (ISO)
Organisation
internationale
de normalisation
Impliquer
lesconsommateurs
Pourquoi et comment
Recommandations pratiques
à l’intention des organisations
élaboratrices de normes
L’ISO en bref
L’ISO est l’Organisation internationale de normalisation. L’ISO est composée de quelque 163*
membres qui sont les instituts nationaux de normalisation de pays industrialisés, en développement et en transition, de toutes tailles et de toutes les régions du monde. La collection de l’ISO
compte actuellement plus de 18 500* normes, qui fournissent au monde économique, aux
gouvernements et à la société dans son ensemble des outils concrets pour les trois volets –
économique, environnemental et sociétal – du développement durable.
Les normes ISO apportent une contribution positive au monde dans lequel nous vivons. Elles
facilitent le commerce, favorisent le partage des connaissances et contribuent à la diffusion du
progrès technologique et des bonnes pratiques de management et d’évaluation de la conformité.
Les normes ISO offrent des solutions et des avantages à la quasi-totalité des secteurs d’activité de
l’économie – agriculture, bâtiment, ingénierie mécanique, fabrication, distribution, transports,
dispositifs médicaux, technologies de l’information et de la communication, environnement,
énergie, management de la qualité, évaluation de la conformité et services.
L’ISO n’élabore que des normes requises par le marché. Les travaux sont menés à bien par
des experts directement issus des secteurs de l’industrie, de la technique et de l’économie
qui ont identifié le besoin d’une norme et qui l’appliquent par la suite. À ces experts peuvent
s’adjoindre d’autres spécialistes représentant des organismes gouvernementaux, des laboratoires
d’essais, des groupements de consommateurs, des milieux universitaires, et des organisations
internationales gouvernementales et non gouvernementales.
Une Norme internationale ISO représente un consensus mondial sur les connaissances sur
un sujet ou processus donné.
* En Mars 2011
Table des matières
L’ISO en bref ............................................................................................................................ 2
Sommaire ..................................................................................................................................... 3
Pourquoi – et quand – impliquer les consommateurs ? ....... 4
Les avantages et le rôle manifeste de la participation
des consommateurs ....................................................................................................... 8
Comment est organisée concrètement la participation
des consommateurs ?
................................................................................................ 11
Qui sont les représentants des consommateurs ? .................. 18
Interface avec le COPOLCO de l’ISO .......................................................... 21
Financement des représentants des consommateurs ......... 25
Formation des représentants des consommateurs ............... 29
Ressources ISO ...................................................................................................................... 35
Liens vers les organisations
citées dans la présente brochure ................................................................. 36
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 1
2 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Sommaire
La présente brochure est destinée à offrir
aux organismes nationaux de normalisation
(ONN) – comités membres de l’Organisation
internationale de normalisation (ISO) et
comités nationaux de la Commission électrotechnique internationale (CEI) – ainsi
qu’aux autres organisations élaboratrices de
normes (SDO), des lignes directrices pratiques
pour faire participer les consommateurs à la
normalisation. Elle détermine pourquoi et
quand impliquer les consommateurs dans la
normalisation, la valeur de leur participation
pour l’élaboration des normes et comment
organiser concrètement leur participation. Elle
définit en outre qui sont les représentants des
consommateurs et fait le point sur le Comité
de l’ISO pour la politique en matière de
consommation (COPOLCO) ainsi que sur le
financement et la formation des représentants
des consommateurs. Elle indique enfin les
ressources et les liens utiles pour approfondir ce sujet. Des études de cas illustrent par ailleurs
comment ces différents enjeux ont été abordés, notamment au niveau national ou régional.
Idées forces :
• Les normes sont plus pertinentes pour le marché si elles tiennent compte des préoccupa-
tions des consommateurs et si ces derniers participent à leur élaboration.
• Les préférences des consommateurs, les enjeux sociétaux, et les accords commerciaux
sont autant de facteurs qui conduisent à un élargissement des programmes de normalisation et font de la participation des consommateurs un critère essentiel.
• Les consommateurs peuvent influencer positivement le dialogue sur les normes de
plusieurs façons.
• Les ONN et les SDO jouent un rôle capital pour aider à organiser l’apport des
consommateurs.
• Les représentants des consommateurs doivent être dégagés de tout intérêt commercial,
et capables de faire entendre le point de vue du consommateur en tant qu’utilisateur final.
Ils doivent également être en mesure de faire bénéficier les autres consommateurs des
connaissances qu’ils ont acquises sur les normes.
• Le COPOLCO offre une enceinte de dialogue utile entre les représentants des organisa-
tions de consommateurs, les ONN et toute autre partie intéressée par l’engagement des
consommateurs dans la normalisation.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 3
• Les consommateurs manquent de ressources. Ils ont besoin
de soutien financier et d’autres types d’appui pour participer à
l’élaboration des normes, notamment au niveau international.
• Les consommateurs doivent être sensibilisés à l’importance
des normes et de la participation à leur élaboration, ainsi qu’aux
avantages qu’ils peuvent retirer d’une formation sur les procédures
de normalisation et de leur participation effective.
• D’autres recommandations figurent dans les ressources indi-
quées à la fin de cette brochure.
Pourquoi – et quand – impliquer les consommateurs
Les travaux des ONN (ou des SDO) vont plus loin que la simple définition de paramètres
techniques pour des applications industrielles ou la codification de méthodes d’essai. Ils peuvent
également porter sur l’établissement de normes de sécurité et de performance pour des produits
de consommation tels que les équipements de loisirs, les appareils ménagers, les meubles et les
jouets pour enfants, pour ne citer que quelques exemples. La sécurité des denrées alimentaires,
des produits et des services pour les personnes âgées et les personnes handicapées sont des
exemples de domaines plus généraux pour lesquels de nombreuses normes cruciales pour les
consommateurs ont été élaborées. La prise
en considération des intérêts des consommateurs dans ces activités de normalisation est
essentielle. Les normes qui sont fondées sur
un consensus de toutes les parties intéressées
– les consommateurs en tant qu’utilisateurs
finals y compris – et qui couvrent les besoins
fondamentaux des consommateurs auront une
plus grande pertinence pour le marché. Les
produits qui en résulteront inspireront une
plus grande confiance aux consommateurs
et trouveront plus facilement des débouchés
sur le marché.
L’ISO et la CEI ont reconnu l’importance de l’engagement des consommateurs en publiant
conjointement la Déclaration ISO/CEI sur La participation des consommateurs aux travaux de
normalisation.1) Cette déclaration de principes invite les membres des deux organisations à
encourager et appuyer la participation des consommateurs à l’élaboration de normes pour les
produits et services utilisés par les consommateurs ou qui concernent par ailleurs leurs intérêts.
Elle donne des recommandations sur la manière d’impliquer les consommateurs à tous les
stades du processus d’élaboration des normes. Elle précise que le degré de participation des
consommateurs devra refléter l’importance relative d’un projet particulier pour les intérêts des
1) www.iso.org/iso/copolcoparticipation_2001.pdf
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consommateurs. Elle évoque la nécessité d’engager les consommateurs
dans la planification des programmes de normalisation, au niveau
national ou international, ainsi que dans les questions de politique
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relatives aux consommateurs. Elle énonce que les consommateurs
de
devraient participer à l’identification des secteurs prioritaires où
la participation des consommateurs est jugée indispensable et
ceux où elle est considérée moins essentielle. Le Comité de l’ISO
pour la politique en matière de consommation (COPOLCO) a
identifié et met continuellement à jour les secteurs prioritaires
du point de vue des consommateurs2), ce qui inclut certaines
activités traitées à la CEI.
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Le Code d’éthique de l’ISO renforce ces concepts en engageant les membres de l’ISO à prendre
en compte tous les intérêts concernés au niveau national et à prendre les dispositions adéquates
pour faciliter la participation des consommateurs et autres parties affectées au sein de la société
civile, des PME et des pouvoirs publics.3) De la même manière, le Masterplan 2006 de la CEI
précise que pour garantir la plus grande acceptation possible des travaux de la CEI et refléter
les évolutions de la société, les comités nationaux de la CEI favoriseront la participation des
utilisateurs finals et des consommateurs tant au niveau national, qu’en qualité de membres de
leurs délégations auprès de la CEI.
En ce qui concerne la participation aux comités techniques (TC) et aux sous-comités, il est
stipulé dans les Directives ISO/CEI, Partie 1, que « les organismes nationaux ont la responsabilité d’organiser la contribution nationale de manière efficace et ponctuelle en prenant en
compte tous les intérêts concernés au niveau national. »
Les procédures de certains ONN et SDO établissent que les points de vue représentatifs des
utilisateurs doivent être activement recherchés et pleinement pris en considération dans les
activités de normalisation, y compris
lorsque le domaine d’application des
activités de normalisation concerne
la protection des consommateurs, la
santé et la sécurité, l’environnement
et les questions associées. Ces procédures peuvent également prévoir que
lors de l’élaboration d’une norme ou
de l’établissement d’une contribution
nationale à une norme internationale,
le comité veille à garantir qu’un
équilibre raisonnable des intérêts
en présence soit assuré et qu’aucun
intérêt particulier ne prédomine.
2) www.iso.org/iso/resources/resources_consumers/areas_of_focus_for_consumers_within_standards.htm
3) www.iso.org/iso/codeethics_2004.pdf
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 5
Autres arguments justifiant pourquoi les ONN et les SDO doivent tenir compte des intérêts
des consommateurs dans leurs programmes de normalisation :
Les enjeux sociétaux ont influencé les décisions d’achat des consommateurs et
les programmes de normalisation.
Les consommateurs sont de plus en plus
soucieux de production durable et de
pratiques commerciales éthiques. Outre les
critères classiques – prix, santé et sécurité,
qualité, performance, et informations sur
les produits – ils retiendront peut-être pour
leur décision d’achat, d’autres éléments
déterminants, notamment le mode de
fabrication des produits ou de réalisation
des services. Les consommateurs ont été
parmi les premiers à réclamer que soient
élaborées des normes relatives au management environnemental aboutissant à la publication des normes de la série ISO 14000 en 1996.
Ils ont également joué un rôle de premier plan dans la décision de l’ISO, en 2004, d’établir une
Norme internationale relative à la responsabilité sociétale (ISO 26000), et ont ainsi marqué
le lancement d’un effort sans précédent pour impliquer les consommateurs et d’autres parties
prenantes. De même, ce sont encore les consommateurs qui ont sollicité l’établissement de
normes et de programmes d’évaluation de la conformité en matière d’étiquetage environnemental et autres mentions « d’achats éthiques » sur les produits. Aujourd’hui, des normes
sont élaborées et publiées dans des domaines tels que la comptabilisation et la vérification
des gaz à effets de serre, la quantification de l’empreinte carbone, la performance énergétique
des bâtiments, la biotechnologie, la gestion des ressources en eau, et les nanotechnologies. Les
consommateurs sont intéressés au premier chef par la définition de normes et de meilleures
pratiques pour l’ensemble de ces domaines qui les affectent directement.
L’Internet et d’autres médias ont considérablement augmenté la
quantité d’informations ainsi que l’éventail de produits et services
proposés aux consommateurs.
Dès lors, les défenseurs des consommateurs ont appelé à l’élaboration de normes
intéressant la protection des consommateurs pour les produits et services vendus
sur le marché mondial. Par exemple, c’est sur les instances des consommateurs
que trois projets de normes sur la « satisfaction du client » ont été engagés pour
expliquer en détail comment les organismes peuvent gérer leurs relations avec
les clients : ISO 10001, Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes
directrices relatives aux codes de conduite des organismes, ISO 10002, Management de
la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations
dans les organismes et ISO 10003, Management de la qualité – Satisfaction du client
6 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
– Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes. Les consommateurs
ont également demandé des normes relatives aux opérations de commerce en ligne, aux rappels des produits et aux échanges transfrontaliers de marchandises de seconde main, qui sont
actuellement en cours d’élaboration.
Les normes servent de plus en plus à appuyer les cadres réglementaires et
commerciaux.
Les accords commerciaux tels que ceux de l’Organisation mondiale du commerce (OMC),
l’Accord de libre-échange nord-américain (ALENA) et l’Union européenne appellent à
l’harmonisation de la réglementation intérieure en fonction des normes internationales et/ou
régionales dans le domaine de la santé et la sécurité. Selon l’Accord de l’OMC sur les Obstacles
techniques au commerce, les normes nationales d’un pays ne peuvent, sans motifs valables et
suffisants, prévoir d’exigences supérieures à celles des normes internationales en vigueur. La
législation interne est également un facteur à prendre en compte. Aux États-Unis par exemple,
les organismes fédéraux sont tenus de s’appuyer sur des normes consensuelles d’application
volontaire pour leur réglementation et leurs approvisionnements, sauf si ces normes sont
incompatibles avec la loi applicable ou si
leur mise en œuvre est par ailleurs impossible. L’importance de la contribution des
consommateurs à l’édification d’un large
consensus sur les normes relatives aux
produits et services qui leur sont destinés,
est soulignée dans ces accords.
Compte tenu de l’élargissement de la portée et de l’influence des normes, ainsi
que de leur importance croissante pour le commerce international, les ONN et les
SDO sont tenus de prendre en considération la perspective des consommateurs.
La question est alors de savoir où s’en enquérir.
La réponse peut souvent être obtenue auprès du représentant des consommateurs appartenant
à un groupe plus large – une organisation ou une association de consommateurs par exemple
– et qui est un expert dans un ou plusieurs domaines relatifs aux consommateurs. Toutefois, le
nombre et le profil des organisations de consommateurs, de même que le niveau des ressources
dont elles disposent pour suivre les enjeux de normalisation intéressant les consommateurs,
varient considérablement d’un pays à l’autre.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 7
Les avantages et le rôle manifeste de la participation
des consommateurs
Par leur participation, les représentants des consommateurs renforcent la crédibilité du processus d’élaboration des normes. Ils apportent une contribution utile aux ONN et aux SDO en
faisant connaître le point de vue de l’utilisateur final.
Les représentants des consommateurs peuvent influer sur le résultat des débats de plusieurs
manières, pour aboutir à des normes meilleures et plus pertinentes qui, à leur tour, augmenteront
l’attrait des produits pour l’utilisateur final. Par exemple :
• Ils veillent à faire en sorte que les normes établies soient pertinentes pour le marché
en identifiant les normes ou les programmes de normalisation prioritaires pour les
consommateurs,
• Ils fournissent des données sur les niveaux de risques acceptables pour les produits
définis dans les normes,
• Ils donnent des exemples sur l’utilisation réelle (ou la mauvaise utilisation prévisible)
des produits et services,
• Ils donnent des conseils sur les éléments à communiquer, notamment en matière
d’étiquetage, de mode d’emploi des produits et de mises en garde,
• Ils suggèrent des caractéristiques utiles à des catégories spécifiques de consommateurs
telles que les enfants, les personnes âgées et les personnes handicapées,
• Ils proposent des solutions pour prendre en considération les préoccupations des
consommateurs en matière de sécurité, de performance, de qualité, d’interopérabilité ou
de renforcement de la protection des consommateurs.
Différentes études de cas illustrant le rôle manifeste joué par les consommateurs sont présentées
ci-après. La section suivante donnera d’autres pistes pour établir des contacts et structurer
l’apport des différents points de vue des consommateurs.
8 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas –
BSI (British Standards Institution)
Une enquête réalisée en 2008 a montré que
lorsqu’un service clientèle n’est pas à la hauteur
des attentes, plus de 70 pourcent des consommateurs passent à la concurrence. La division
Intérêts des consommateurs et du public (CPI)
de la BSI a joué un rôle prépondérant dans la
publication de la norme relative au Code de pratique pour le service clientèle – BS 8477, Code of
Practice for customer service – qui a été élaborée
grâce à la collaboration des consommateurs et
des représentants de l’industrie. Elle identifie les
critères essentiels dont les organismes doivent
tenir compte pour répondre aux attentes de leurs
clients et partant, les fidéliser et les retenir.
Étude de cas – CSA (Association canadienne de normalisation)
Un représentant des consommateurs auprès de la CSA siège au
Comité technique sur la Sécurité des cellules, des tissus et des
organes destinés à la transplantation et à la reproduction assistée.
Ce représentant était très actif au
sein d’organismes bénévoles de
dons d’organes, notamment de
reins. Ayant fait lui-même l’objet
de deux transplantations de rein, il
se sentait « redevable ». En qualité
de représentant des consommateurs au sein de ce comité, il
apporte un point de vue très utile
alliant une connaissance approfondie du sujet et une expérience
personnelle unique.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 9
Étude de cas – DIN (Deutsches Institut für Normung)
Les exigences relatives à
la qualité du processus de
prévision financière, à la
qualification du personnel et
à la déontologie, qui ont fait
l’objet de débats et d’accords
au sein de la communauté
des consommateurs allemands, ont alimenté les
travaux de l’ISO/TC 222,
Conseil en gestion de patrimoine. La plupart des exigences proposées ont été prises en compte
et figurent dans la norme destinée à la certification, ISO 22222,
Conseil en gestion de patrimoine – Exigences pour les conseillers
en gestion de patrimoine. Les consommateurs ont fourni un apport
fondamental au comité et la norme répond plus directement aux
besoins des consommateurs.
Étude de cas –
KATS (Korean Agency for Technology and Standards)
De nombreux pays, dont la Corée,
ont constaté la nécessité de disposer d’un adaptateur normalisé
pour les ordinateurs portables. Les
consommateurs se sont montrés très
intéressés de savoir quels avantages
la normalisation pourrait apporter
dans ce domaine, en termes de
commodité, d’économies réalisées
du fait de l’interopérabilité, de
réduction des rebuts de matériel
électronique et de protection de l’environnement. La KATS a effectué
des recherches dans ce domaine et a établi une proposition de norme
internationale relative aux adaptateurs pour ordinateurs portables.
10 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Comment est organisée concrètement la participation
des consommateurs ?
Dans de nombreux pays, une infrastructure bien établie d’organisations non gouvernementales
est en place pour exercer une observation critique sur les activités gouvernementales et commerciales. Il peut s’agir d’organisations de consommateurs indépendantes, sans but lucratif,
qui se mobilisent pour un large éventail de questions ayant trait à la protection des consommateurs : sécurité des produits de consommation, prévention des accidents et des blessures,
de même que prévention de la publicité trompeuse et des pratiques commerciales déloyales.
Les représentants de ces organisations seront peut-être les personnes les mieux qualifiées
pour agir en qualité de représentant des consommateurs du fait de leur expérience et de leur
indépendance vis-à-vis de tout intérêt commercial. Les ONN et les SDO devraient s’efforcer
d’instaurer le dialogue avec ces groupes de défense des consommateurs et de les faire participer.
Dans certains pays, il n’y a pas de mouvement de consommateurs reconnu ou organisé. Les
ONN peuvent alors jouer un rôle en réunissant les individus et les groupes concernés par des
enjeux de consommation afin d’examiner comment il est possible d’assurer la participation des
consommateurs. Par exemple, les personnes actives dans le service public, les initiatives qualité,
les milieux universitaires ou les associations professionnelles, ont une expérience qui leur permet
d’être rapidement experts pour les questions de consommation. Il peut y avoir aussi des personnes
ou des groupes axés sur des problématiques locales qui seraient disposés à élargir leurs intérêts.
Il est aussi possible de créer au sein de l’ONN un organisme qui se focalisera directement sur
les travaux de normalisation. Les représentants des consommateurs peuvent encore préférer
établir leur propre organisme indépendant qui communiquera ses points de vue à l’ONN.
Dans d’autres pays, de nombreuses organisations de consommateurs coexistent mais elles ne
parviennent pas à coordonner leurs efforts. Il peut alors être très délicat pour l’ONN d’établir
une coopération et un point de vue collectif des consommateurs, notamment si les groupes de
consommateurs ont des vues divergentes sur certains sujets. Ce qu’il y a à gagner en fournissant
l’encadrement et en instaurant la coopération vaut largement le temps investi.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 11
Le rôle de l’ONN est de coordonner la participation des consommateurs aux travaux de normalisation aux niveaux national, régional et international. Dans certains cas, la coordination
porte sur les travaux de l’ONN et ceux d’autres SDO qui élaborent des normes relatives aux
produits et services destinés aux consommateurs. Tout dépend de la façon dont le système
national de normalisation est organisé. Par exemple, certains ONN élaborent des normes (la
BSI au Royaume-Uni ou le DIN en Allemagne) alors que d’autres (l’ANSI aux États-Unis et le
CCN au Canada) ne le font pas. Les ONN qui n’élaborent pas de normes peuvent agréer des
SDO qui élaborent des normes nationales. Ils peuvent également collaborer avec des SDO et
d’autres parties prenantes pour mettre en place des comités miroir nationaux pour les organes
techniques de l’ISO et de la CEI.
Un certain nombre d’ONN et certaines SDO ont établi une instance – un comité, un conseil,
un réseau ou un forum pour les questions de consommation – qui sert de point de référence
pour coordonner la participation des consommateurs à la normalisation. La déclaration
ISO/CEI sur La participation des consommateurs aux travaux de normalisation encourage l’établissement de comités de consommateurs. Ces groupes comptent souvent, dans
leurs membres, des représentants d’organisations de consommateurs ou d’intérêt public, de
services ministériels concernés et des personnes qui assurent à titre individuel la défense des
consommateurs. D’autres parties prenantes, les organismes d’essai, les milieux universitaires,
les SDO, les associations professionnelles, les distributeurs, les fabricants, les associations
professionnelles industrielles peuvent y participer. Dans certains ONN, ce type de mécanisme
de coordination est une relative nouveauté, alors que dans d’autres, un comité spécialisé dans
les questions intéressant les consommateurs est en place depuis de nombreuses années. Les
études de cas ci-après donnent des exemples des différents cas de figure.
Étude de cas – BIS (Bureau of Indian Standards)
et Consumer Voice (Inde)
Consumer Voice est représentée à un certain nombre de comités du BIS
depuis plus de dix ans. Consumer Voice compte environ une douzaine
de bénévoles qui représentent les intérêts des consommateurs auprès
de ces comités. Leur expérience montre qu’il est constamment besoin
d’assurer la participation efficace des consommateurs. Cette efficacité de la participation s’avère optimale lorsqu’il existe des résultats d’essais comparatifs pour justifier la demande de
modifications des normes.
12 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas – Réseau CPI (Consumer & Public Interest)
de la BSI (British Standards Institution)
Ce réseau de la BSI comprend à la fois des organisations spécialisées dans les intérêts des consommateurs et du public et près de 50
représentants CPI qui siègent collectivement à des centaines de comités
actifs sur une vaste gamme de produits et services, tant au niveau national qu’au niveau international, et contribuent également à différents
stades du processus d’élaboration des normes. Par exemple, il existe un
processus pour lancer de nouvelles idées de projets de normalisation
au sein du réseau (et en dehors de celui-ci) et établir des priorités du
point de vue CPI et selon la probabilité que ces propositions aboutissent
à une norme qu’utiliseront d’autres parties prenantes. Cette longue liste
de propositions est partagée avec d’autres membres de la BSI et donne
aussi matière à la contribution de cette dernière au COPOLCO. Le réseau
tient généralement deux réunions plénières par an auxquelles d’autres
organisations peuvent être conviées pour s’informer et débattre des
thèmes de normalisation importants. D’autres réunions peuvent être
axées sur des groupes ou des enjeux particuliers pour informer les organisations de consommateurs et les autorités de réglementation de la
gamme de normes à disposition dans le domaine des services. La division CPI au sein de la BSI gère le Réseau. Chaque secteur dans lesquels
la BSI élabore des normes, de même que chaque liaison établie avec
des comités de consommation au niveau européen ou international (le
COPOLCO par exemple), sont pilotés par un coordinateur CPI.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 13
Étude de cas – Conseil des consommateurs du DIN
(Deutsches Institut für Normung)
Il s’agit d’un comité du Conseil du DIN. Les cinq membres du Conseil des
consommateurs sont des membres honoraires et n’ont pas d’intérêts
dans le DIN. Ils fixent les lignes directrices stratégiques et politiques de
son organe exécutif, le bureau du Conseil des consommateurs. Ce dernier fait partie de la structure organisationnelle du DIN. Neuf membres du
personnel employés par le DIN représentent les intérêts des consommateurs au sein du DIN et de ses comités techniques ainsi qu’auprès
de comités européens et internationaux. Les membres permanents du
personnel du Conseil des consommateurs sont appuyés par quelque
70 représentants bénévoles des consommateurs qui sont nommés par
le Conseil des
consommateurs
pour des projets
de normalisation spécifiques.
Ces représentants bénévoles sont issus
d’organisations
de consommateurs, de centres de consommateurs,
de l’institut des essais comparatifs, de
groupements d’intérêts spéciaux en
matière de consommation (par exemple, des associations automobiles, des
clubs sportifs), d’associations de protection des enfants, d’instituts d’essais
indépendants, d’universités, etc. Outre
les représentants bénévoles, les membres permanents du personnel du Conseil des consommateurs participent activement aux travaux des comités techniques et des groupes de
travail nationaux, européens et internationaux. Ils prennent également
part aux travaux de l’ANEC, qui représente la voix des consommateurs
européens dans la normalisation, ainsi qu’à ceux du COPOLCO de l’ISO.
14 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas –
ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación)
La stratégie de l’ICONTEC pour intégrer les intérêts des consommateurs dans l’élaboration des normes repose sur la participation
au COPOLCO, l’établissement d’un comité miroir national et la diffusion de documents pertinents. Un comité a été établi à cette fin en
2005. Ce comité contribue aux guides élaborés par le COPOLCO et
les adopte ensuite ; il a notamment travaillé sur le Guide ISO/CEI 76,
Élaboration des normes de service – Recommandations pour répondre aux attentes des consommateurs. De même, lorsque l’ICONTEC se
trouve face à une question qui appelle l’opinion des consommateurs,
le comité colombien du COPOLCO se penche sur cette question. Les
membres de ce comité sont les associations de consommateurs, le
gouvernement, et des délégués de différentes industries. Le comité
offre un point de référence pour les contributions des consommateurs
qui aide à renforcer la voix des consommateurs en Colombie.
Étude de cas – Comité des consommateurs (CICON)
de l’IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación)
Avec l’appui d’un projet régional de Consumers International visant à renforcer la participation des organisations de consommateurs en Amérique
latine et aux Caraïbes, une réunion s’est tenue avec l’IRAM en 2004. Les
organisations de consommateurs ont également bénéficié d’un soutien qui leur a permis de participer à une réunion du COPOLCO en 2005.
L’objectif de départ était de faire comprendre à quel point les normes
sont importantes et ont une incidence sur le quotidien, et d’expliquer les
procédures de normalisation. L’expérience a montré que de nombreuses
organisations de consommateurs ne connaissaient pas les normes et les
travaux de l’IRAM. L’IRAM a accepté de constituer un comité des consommateurs et a commencé à tenir des réunions et des ateliers réguliers pour débattre des normes relatives aux consommateurs en cours
d’élaboration. Il a également créé un bulletin électronique mensuel afin
d’initier les organisations de consommateurs au processus de normalisation. Des bases solides ont ainsi été établies pour la participation des consommateurs et l’objectif sera de renforcer cette participation à l’avenir.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 15
Étude de cas – SA (Standards Australia)
et CFA (Consumers’ Federation of Australia)
Les représentants de la Fédération des consommateurs en Australie
participent à l’élaboration des normes australiennes depuis plus de
20 ans. La CFA dirige le projet de Standards Australia qui soutient
24 représentants bénévoles des consommateurs auprès de 60 TC de
SA, de trois comités de l’ISO et de l’ISO/COPOLCO. Les comités auprès desquels la CFA est représentée portent sur une large gamme
de normes de produits, de processus et d’essais visant à promouvoir la sécurité des produits, la sécurité des enfants et des bébés, la
santé publique, l’accessibilité pour les handicapés, la durabilité de
l’environnement et les meilleures pratiques commerciales. La CFA entretient des relations régulières avec les cadres dirigeants de SA et les
représentants en matière de politique de consommation dans le cadre
du Forum permanent des consommateurs (Consumer Standing Forum)
de SA. En 2008, le Coordinateur Normalisation de la CFA a fait un bref
exposé aux SDO qui participaient à un forum du bureau national de
normalisation (National Standards Office). Cet évènement a fourni une
bonne occasion d’expliquer les attentes des représentants des consommateurs, les processus pour les impliquer et les avantages de leur
participation à l’élaboration des normes.
16 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas – Conseil canadien des normes (CCN)
et CSA (Association canadienne de normalisation)
Il existe au sein du CCN – qui est l’organisme national de normalisation pour le Canada – un Comité sur les intérêts des consommateurs
et du public (CICP) chargé des questions intéressant les consommateurs et le public, notamment celles liées à la santé, à la sécurité
et à l’environnement. Il a pour mandat d’émettre des conseils stratégiques et des recommandations au Conseil d’administration du CCN
et à ses comités afin de promouvoir les intérêts des consommateurs
et du public sur des questions relatives à la normalisation. Le CICP est
également chargé de représenter les intérêts canadiens auprès du
COPOLCO. Le comité compte dans ses rangs de nombreux représentants des consommateurs.
La CSA, l’une des quatre SDO canadiennes accréditées par le CCN,
compte près de 100 représentants des consommateurs très actifs auprès de plus de 274 TC, comités de pilotage stratégiques, TC internationaux et groupes consultatifs stratégiques (SAG). Le personnel et les
représentants de la CSA participent aux travaux du COPOLCO aux côtés
du personnel et des représentants du CCN.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 17
Qui sont les représentants des consommateurs ?
Le COPOLCO de l’ISO a défini le terme de « consommateur » comme tout membre individuel
du public en général qui se porte acquéreur ou utilise, à des fins privées, des marchandises, biens
ou services.4) Il n’existe toutefois pas de définition des « représentants des consommateurs »
au niveau international.
Dans le cadre du groupe de travail de l’ISO sur la responsabilité sociétale (GT/RS), en raison
des procédures uniques applicables aux travaux du GT/RS, les groupes de parties prenantes
ont été définis.5) Ainsi dans ce contexte, le représentant d’un groupe de parties prenantes de
la catégorie « Consommateurs » est défini comme le représentant d’une « organisation de
consommateurs » qui peut être de deux types distincts :
1) une organisation indépendante qui défend les intérêts des consommateurs devant
d’autres organisations et les gouvernements, est à but non lucratif, ne favorise pas des
intérêts commerciaux tout en pouvant s’engager dans des activités d’ordre commercial
associées à la diffusion d’informations pour les consommateurs et à la promotion de ses
propres travaux, et n’est pas affiliée à un parti politique ; ou
2) une organisation ou agence qui est active dans des questions liées aux consommateurs.
Une telle organisation ou agence peut se spécialiser dans un sujet particulier ayant trait aux
consommateurs, par exemple les normes, la législation ou la protection des consommateurs.
4) Déclaration ISO/CEI sur La participation des consommateurs aux travaux de normalisation
www.iso.org/iso/copolcoparticipation_2001.pdf
et définition reconfirmée dans la résolution du COPOLCO 3/2009.
5) www.iso.org/sites/ConsumersStandards/en/pdf/N048_rev1.pdf
18 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Il est précisé concernant la participation au niveau international, que priorité devra être donnée
aux représentants d’organisations de consommateurs du premier type. S’il n’y a pas d’organisation
de ce type, ou si aucune de celles qui entrent dans cette catégorie ne souhaite prendre part
au processus, un représentant d’une organisation ou d’un organisme du deuxième type sera
autorisé à participer. Il peut s’agir, par exemple, d’un ministère ou d’un organisme gouvernemental
en charge des questions de consommation et reconnu par le public en tant que tel, ou d’un
organisme indépendant au sein d’un ONN représentant les intérêts des consommateurs.
Les critères définissant qui peut prétendre au titre de « représentant des consommateurs »
varient selon les ONN et les SDO. Toutefois, la définition du GT/RS est une référence susceptible d’être reprise pour d’autres contextes de normalisation. Il convient d’aviser toutes les
organisations de consommateurs et de les inviter à participer lorsqu’une activité de normalisation porte sur un produit ou un service destiné aux consommateurs.
Le représentant des consommateurs devra être dégagé de tout intérêt commercial dans le
sujet à l’étude, et ne pas être, par exemple, producteur ou distributeur de produits ou services
auxquels s’adresse la norme en gestation.
Un bagage technique pertinent est toujours utile, mais plutôt que des compétences d’experts
très pointues, savoir évaluer et formuler clairement les besoins du consommateur en tant
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 19
qu’utilisateur final est nettement plus important. C’est d’ailleurs un facteur de crédibilité
essentiel face aux autres membres du comité de normalisation. Au niveau international, il est
indispensable que les représentants des consommateurs sachent lire, écrire et parler l’anglais,
et il leur faut également savoir transmettre à d’autres représentants des consommateurs les
connaissances qu’ils ont acquises de leur expérience de la normalisation.
On peut trouver dans les rangs du corps enseignant universitaire de bons représentants des
consommateurs, notamment auprès des personnes actives dans la vie associative et dans des
branches telles que l’ingénierie, les sciences de la famille et de la consommation (économie
domestique) et l’économie de la consommation.
Les ONN et les SDO qui ont un programme actif d’engagement des consommateurs ont pour
trait commun de devoir lutter pour gérer leur réseau de représentants des consommateurs. Ainsi,
ils devront s’assurer que les personnes qui ne sont pas directement affiliées à une organisation
de consommateurs sans but lucratif sont en mesure de parler au nom des consommateurs. Il
faudra peut-être prévoir des formations et un partage d’informations en lien avec les représentants d’organisations de consommateurs, ou par des recherches auprès de ces organisations.
Étude de cas – CSA (Association canadienne de normalisation)
Pour la CSA, un « représentant des consommateurs » est un individu
qui, en qualité de membre d’un comité de normalisation, représente
les intérêts des consommateurs dans l’élaboration des normes CSA.
Les représentants des consommateurs ne représentent nullement les
intérêts commerciaux d’un groupe de parties prenantes en particulier.
La CSA précise qu’une matrice de comité « comprendra les catégories
d’intérêts qui correspondent au domaine des travaux du comité » qui
sont, pour la plupart des comités : les intérêts des producteurs, les
autorités de réglementation, les intérêts des utilisateurs et l’intérêt
général. La CSA spécifie en outre que la catégorie des intérêts des
utilisateurs comprend « ceux qui représentent principalement les intérêts des consommateurs ou les utilisateurs finals du ou des produit(s),
matériau(x), ou service(s) concerné(s) et qui n’interviennent à aucun
titre dans la production et/ou la distribution du ou des produit(s),
matériau(x), ou service(s) concerné(s). » Elle mentionne enfin que la
catégorie intérêt général comprend « ceux qui ne sont pas associés à
la production, la distribution, l’utilisation directe ou la réglementation
du ou des produit(s), matériau(x), ou service(s) concerné(s) mais qui
ont démontré une compétence et des références pertinentes. Cette
catégorie peut inclure des représentants des milieux universitaires,
scientifiques ou des consommateurs.
20 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas – UL (Underwriters Laboratories, Inc.)
Pour UL, SDO accréditée par l’ANSI, la catégorie « Intérêts des consommateurs » pour ses groupes techniques de normalisation (STP) recouvre
les organisations de consommateurs, les départements d’universités
spécialisés dans les questions de consommation ou d’économie domestique, et les consommateurs – professionnels ou particuliers – qui
utilisent le produit dans leur vie courante et qui ne peuvent être membres de STP dans le cadre d’une autre catégorie d’intérêt.
Interface avec le COPOLCO
Le COPOLCO, dont la création remonte à 1978, compte parmi ses membres plus de 100
ONN de pays du monde entier. Ses délégués sont des représentants d’ONN, de SDO,
d’organisations de consommateurs et d’autres groupes dans les différents pays concernés. La
CEI y est également représentée.
Le COPOLCO constitue un lieu d’échange d’informations et d’expérience quant aux questions
de normalisation et d’évaluation de la conformité présentant un intérêt pour les consommateurs. Il identifie les domaines de normalisation d’intérêt prioritaire pour les consommateurs
et s’attache à promouvoir et à coordonner la participation des consommateurs dans ces
domaines. Il influe sur le programme de travail de l’ISO en proposant de nouveaux domaines
de normalisation lorsqu’il s’avère nécessaire de renforcer la protection des consommateurs.
En outre, le COPOLCO anime des ateliers et établit des guides relatifs aux normes, des
déclarations de politique et des publications d’information sur des thèmes intéressant les
consommateurs. Le COPOLCO a notoirement contribué à de nombreuses améliorations
du bien-être des consommateurs au niveau international au travers de différentes initiatives,
dont un programme de formation étendu. Les ONN qui ne sont pas actuellement membres
du COPOLCO sont fortement encouragés à s’impliquer dans ses travaux. De plus amples
renseignements sur le COPOLCO figurent sur le site Web de l’ISO à l’adresse suivante :
www.iso.org/consumers.
Au niveau national, le
comité des consommateurs de l’ONN (s’il y en
a un) assure généralement
directement l’interface
avec le COPOLCO. Les
membres du comité des
consommateurs participent souvent, au sein de
délégations, aux réunions
annuelles du COPOLCO
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 21
et à ses groupes de travail. Avant la réunion du COPOLCO, certains ONN convoqueront
une réunion spéciale de leur comité des consommateurs afin d’examiner et de faire le point
sur les documents de travail du COPOLCO et de préparer les observations et positions de
leur délégation pour la réunion.
Les ONN qui travaillent à améliorer la participation des consommateurs, même ceux qui
n’ont pas de comité des consommateurs dûment constitué, sont encouragés à participer au
COPOLCO. En effet, ils seront peut-être intéressés à organiser des enquêtes pour connaître
les opinions des consommateurs dans leur pays, et à chercher des occasions de collaborer
avec des consommateurs et des ONN au niveau régional ou international par le biais d’autres
filières éventuelles.
L’éventail des mécanismes de coordination au niveau régional va de l’ANEC, organisation
établie, dotée d’une structure formelle et d’un personnel, à des réseaux plus récents et
structurés de façon plus informelle tels que l’ANCO (The Asian Network on Consumers’
Participation in Standardization) et le comité miroir du COPOLCO à la COPANT, le
CT 153 PAN-COPOLCO.
Il existe également des mécanismes qui veillent à garantir que les besoins des consommateurs
dans les pays en développement sont pris en compte dans les travaux du COPOLCO et de la
normalisation internationale. À cet égard, on pourra mentionner la participation de l’organisation
faîtière, Consumers International, au COPOLCO, ainsi qu’un forum, au sein du COPOLCO,
axé sur les besoins spécifiques des consommateurs dans les pays en développement.
Le Comité sur la politique à l’égard des consommateurs (CCP) de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) est également au bénéfice d’un statut de
liaison avec le COPOLCO. Du point de vue de la coordination, cela peut représenter un intérêt
particulier pour les ONN au sein des économies de l’OCDE.
Étude de cas – ANCO (Réseau asiatique pour la participation
des consommateurs à la normalisation)
L’ANCO a été fondé par l’Association japonaise de normalisation
(JSA) pour compléter les activités du COPOLCO en encourageant la
participation des consommateurs asiatiques aux activités nationales et internationales de normalisation, et pour renforcer les liens
régionaux entre les pays participant aux activités de normalisation
intéressant les consommateurs. Le secrétariat de l’ANCO est basé en
Malaisie et la présidence est actuellement assurée par le Président
de l’Association malaisienne des utilisateurs de normes (Malaysian
Association of Standards Users – Standards Users). Le groupe s’est
réuni dans le cadre de la réunion annuelle du COPOLCO et a organisé
des ateliers sur des thèmes tels que la sécurité des produits et la
conception accessible.
22 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas – ANEC (Association européenne
pour la coordination de la représentation des consommateurs
dans la normalisation)
L’ANEC représente les intérêts des consommateurs européens dans la
création de normes techniques, notamment celles qui sont élaborées
pour appuyer la mise en œuvre des lois et politiques publiques européennes. L’ANEC est régie par une Assemblée générale composée
d’un délégué de chacun des 30 pays de l’Union européenne (UE) et
de l’Association européenne de libre-échange (AELE). Les décisions
stratégiques de l’Assemblée générale sont mises en œuvre par un
comité exécutif, le Comité de pilotage de l’ANEC. Chaque domaine
prioritaire dans lequel intervient l’ANEC, déterminé par l’Assemblée
générale et le Comité de pilotage, fait l’objet d’un groupe de travail
ad hoc. Le secrétariat dirigé par le Secrétaire général de l’ANEC agit
comme le pôle d’échanges de l’association. Le financement est assuré
par l’UE et l’AELE. L’ANEC coopère avec le COPOLCO et présente un
rapport à la réunion annuelle de ce dernier.
Étude de cas – CI (Consumers International)
CI est une fédération mondiale d’organisations de consommateurs
et compte quelque 220 organisations membres, réparties dans 115
pays. Son domaine d’activité est transversal et met particulièrement
l’accent sur l’amélioration du bien-être des consommateurs dans les
pays en développement. CI est au bénéfice d’un statut de liaison avec
le COPOLCO et participe activement à ses travaux et à la normalisation internationale. Elle réunit ses membres en marge de la réunion
plénière du COPOLCO auquel elle soumet un rapport annuel.
Étude de cas – CT 153 PAN-COPOLCO
Le CT 153 PAN-COPOLCO comprend 18 ONN, membres de la COPANT
(The Pan American Standards Commission), qui coopèrent pour apporter le concours de cette région au COPOLCO et renforcer mutuellement leurs propres stratégies de participation des consommateurs.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 23
Étude de cas – DCCG (Groupe Pays en développement
du COPOLCO)
Le DCCG est une enceinte au sein du COPOLCO dont le but est
d’encourager une plus grande participation des représentants des
consommateurs et des associations des pays en développement aux
activités du COPOLCO et de s’assurer que les préoccupations de ces
pays sont prises en compte au COPOLCO. Tout membre du COPOLCO
peut siéger à ce groupe, dont l’animateur doit nécessairement venir
d’un pays en développement. Le groupe se réunit à l’occasion de la
réunion annuelle du COPOLCO et tient à jour une liste des membres et
un serveur de liste de diffusion (listserv) pour communiquer entre les
réunions. Le DCCG ne doit pas être confondu avec le Comité de l’ISO
pour les questions relatives aux pays en développement (DEVCO), qui
est le comité de l’ISO chargé de l’élaboration d’orientations politiques
quant aux besoins et exigences des pays en développement en matière de normalisation et d’activités apparentées.
24 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Financement des représentants des consommateurs
Faute de ressources humaines et financières
suffisantes, les consommateurs n’ont souvent
pas les moyens de participer à titre bénévole à
l’élaboration des normes. Ils ont souvent besoin
d’une assistance financière à cet égard, notamment
pour la participation au niveau international. Les
ONN et les SDO devraient envisager de mettre
en place un mécanisme pour aider à soutenir
financièrement la participation des consommateurs aux activités d’élaboration des normes
et de définition des politiques. Cette initiative
représente un moyen important de reconnaître
la valeur de la perspective des consommateurs.
Certains ONN et SDO ont déjà des modèles
en place pour aider les représentants des
consommateurs à participer aux réunions
techniques et stratégiques de normalisation
en mettant à disposition un soutien ou d’autres
types d’incitations financières. Ce soutien peut
concerner la participation au niveau national,
régional ou international, et porter notamment
sur le remboursement des frais de voyage,
d’hôtel, et de subsistance, et dans certains cas
une petite rétribution, pour permettre aux
représentants des consommateurs d’assister
aux réunions. Certains ONN et SDO prévoient
pour les représentants des consommateurs,
la possibilité de disposer d’un ordinateur
portable, des logiciels nécessaires, d’un accès
à Internet, d’une formation et d’un soutien
informatiques, de dispositifs de téléconférences,
et le remboursement du coût d’impression des
documents. (Voir les exemples de soutien prévus
par les membres dans le Répertoire ISO relatif
à la participation des intérêts des consommateurs
(www.iso.org/isoconsumerdirectory)).
Les modèles existants de financement de la
participation des consommateurs à la normalisation varient en fonction de la structure
(organisme gouvernemental ou privé) de
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 25
l’ONN et de la SDO, et de leur rôle
(élaboration de normes, ou reconnaissance et coordination des travaux
d’autres SDO). Le financement de
la participation des consommateurs
est également fonction de la capacité
de l’ONN ou de la SDO à dégager
des recettes et engager des dépenses
annuelles pour un tel programme. Les
contributions peuvent provenir du
gouvernement, du privé, de l’ONN
ou de la SDO elle-même ou d’une
combinaison de ces différentes sources.
La décision d’investir pour appuyer
la participation des consommateurs
présuppose un engagement de la
direction de l’ONN ou de la SDO.
S’ils n’ont pas de programme relatif
aux consommateurs, il s’agira peut-être
d’abord de financer les personnes qui
assureront, à temps complet ou partiel,
la gestion du programme.
Lors de l’établissement d’un programme de financement pour la participation des consommateurs, l’aide d’organisations de consommateurs peut être sollicitée par l’ONN ou la
SDO pour identifier les domaines les plus prioritaires au niveau national ou international,
en s’appuyant par exemple sur les domaines prioritaires identifiés par le COPOLCO. Sur
la base de cette analyse, l’ONN ou la SDO pourra ensuite sélectionner un ou deux (voire
plus) de ces domaines pour son programme de financement, et assurer, par exemple, la
prise en charge de la participation et la contribution d’un représentant des consommateurs
à un organe technique de l’ISO ou de la CEI (ou à un comité miroir national) pour une
période d’un ou deux ans, et celle d’un autre représentant des consommateurs aux travaux
du COPOLCO pour une durée similaire.
L’ONN ou la SDO peuvent être amenés à établir des critères pour la participation des
représentants des consommateurs à leur réseau de consommateurs, notamment concernant l’attribution du financement. Parmi les critères de recevabilité d’un représentant des
consommateurs, peuvent figurer par exemple :
• l’indépendance vis-à-vis de tout intérêt commercial
• l’engagement à participer pendant une durée spécifique
• la sélection des candidats sur dossier, avec entretien préalable et références
• la participation à des programmes de formation
• le besoin réel d’une aide financière à la participation (si un tel financement est sollicité).
26 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Il pourra en outre être stipulé dans ce type de critères, que pour justifier la poursuite du
financement, la performance du représentant des consommateurs ainsi que l’efficacité de sa
participation seront évaluées au bout d’un certain temps.
Pour sa part, le COPOLCO étudie comment tirer parti des acquis pour aller de l’avant.
Dans le cas du groupe de travail de l’ISO sur la responsabilité sociétale (GT/RS), un
Fonds d’affectation spécial a été créé par le Conseil de l’ISO à titre exceptionnel, géré sous
la responsabilité du GT/RS jusqu’à la publication de la norme. Ce Fonds s’est avéré utile
pour aider les représentants des consommateurs et les experts d’autres parties prenantes et
régions sous-représentées à participer aux travaux sur ce document. En outre, grâce à des
bourses octroyées par des donateurs et au programme d’assistance technique de l’ISO pour
les pays en développement, le COPOLCO a pu inciter davantage de représentants des consommateurs des pays en développement à participer aux journées d’études et aux réunions
plénières du COPOLCO en associant des initiatives de formation à ces manifestations.
Étude de cas – BSI
(British Standards Institution)
Le financement du réseau CPI
(Intérêts des consommateurs
et du public) est assuré par la
BSI et le ministère concerné du
gouvernement du RoyaumeUni dans une proportion de
deux tiers, un tiers). Le fonds
constitué à l’origine pour couvrir les frais de voyage et de
subsistance des représentants
des consommateurs assistant aux réunions nationales et internationales couvre maintenant d’autres coûts engagés pour soutenir les
représentants, notamment pour la formation, certains équipements
informatiques, le coût du lieu des réunions extérieures et des projets
de recherche restreints. S’agissant du choix des éléments à financer, le
critère est de savoir si les travaux sont l’un des domaines prioritaires,
et ensuite, s’ils sont eux-mêmes prioritaires dans ce secteur (décision
prise collectivement et individuellement par les coordinateurs CPI).
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 27
Étude de cas – DIN (Deutsches Institut für Normung)
Le Conseil des consommateurs de l’Institut allemand de normalisation
(DIN) est chargé de représenter les consommateurs dans la normalisation. Ses travaux sont essentiellement financés (à hauteur de 70 %
environ) par le Ministère fédéral de l’alimentation, de l’agriculture et
de la protection des consommateurs. Les quelque 30 % restants de
son budget sont assumés par le DIN. Les représentants du Conseil
des consommateurs du DIN au sein des comités nationaux, européens
ou internationaux participent bénévolement et sont défrayés des
dépenses engagées pour le déplacement, l’hébergement et la subsistance. Pour être accepté en qualité de représentant bénévole des
consommateurs, il faut tout d’abord avoir la compétence nécessaire
dans le domaine considéré. Il faut ensuite n’avoir aucun intérêt pécuniaire quant au projet de norme et comprendre les intérêts et préoccupations des consommateurs. Le représentant doit être également
capable de lire l’anglais et de le parler pour suivre les travaux européens et internationaux de normalisation. Bon nombre des bénévoles du Conseil des consommateurs du DIN viennent d’organisations
de consommateurs, mais également d’universités et d’organismes
d’essais. Le Conseil des consommateurs du DIN procède au cas par cas
pour sélectionner les représentants des consommateurs.
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28 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
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1
Formation des représentants des consommateurs
L’ONN ou la SDO peuvent sensibiliser
les consommateurs à l’importance des
normes et de la participation à leur
processus d’élaboration en adoptant une
démarche proactive. Les programmes
d’information et de sensibilisation font
souvent partie intégrante des initiatives
préalables et des activités régulières pour
organiser la participation des consommateurs au niveau national.
Au-delà de leurs efforts plus généraux d’information, les ONN et les SDO peuvent également proposer une formation formelle au processus de normalisation et à la participation
efficace, ou une formation sur des sujets spécifiques intéressant les consommateurs, dans le
cadre de journées d’étude et de séminaires. Ils peuvent en outre proposer des publications
imprimées ou des formations sur le Web, ainsi que des ressources didactiques pour guider
les représentants des consommateurs dans leur travail au sein des comités. Une SDO au
moins propose un programme de mentorat dans le cadre duquel le nouveau représentant
des consommateurs rencontre préalablement le Président du comité de normalisation, et un
ingénieur ou un autre expert qui fera ultérieurement office de « répondant » pour apporter
toute forme d’éclaircissement au représentant des consommateurs à l’issue de sa participation
pour la première fois à une réunion de comité technique.
Le COPOLCO a également établi un groupe de formation qui,
en collaboration avec le DEVCO et la cellule « Développement
et services de formation de l’ISO (DEVT) » et grâce à
l’appui financier octroyé par des donateurs, a organisé
plusieurs séminaires de formation régionaux, pendant ou
en dehors des réunions du COPOLCO. Dans le cadre de
cette initiative qui est destinée à accroître la participation à l’élaboration des normes, a été créé un module
d’enseignement à distance destiné aux représentants des
consommateurs, disponible en ligne et sur CD Rom,
intitulé, Les consommateurs et les normes : un partenariat
pour un monde meilleur. Ce module peut être utilisé pour
accompagner les séminaires de formation et les journées
d’étude, ou comme outil d’apprentissage autonome.
Le programme de formation a également évolué et
comprend désormais des ateliers de formation des
formateurs à l’occasion desquels un expert du COPOLCO anime
une formation auprès d’un groupe restreint de personnes sur la manière de mener leurs propres
initiatives de formation dans leur pays ou leur région (voir également les ressources ISO).
2011-01-18
15:25:36
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 29
Étude de cas – ANSI (American National Standards Institute)
Ces dernières années, les efforts de sensibilisation de l’ANSI se sont
concrétisés sous la forme d’allocutions prononcées lors de conférences
annuelles d’organisations de consommateurs et d’associations universitaires afin de promouvoir la participation des consommateurs au processus d’élaboration des normes. Les thèmes abordés ont notamment
porté sur la sécurité au foyer grâce à la participation des consommateurs à la normalisation, et sur l’introduction de la normalisation
dans les programmes universitaires. Le personnel de l’ANSI a travaillé
en partenariat avec des membres du Forum de l’ANSI sur les Intérêts
des consommateurs et des collaborateurs du COPOLCO dans le cadre
de ces présentations et pour faire
mieux connaître
les initiatives du
COPOLCO. L’un des
formats retenus
pour ces journées
d’étude a été un
exercice interactif
sur la manière
d’évaluer les données
relatives aux dommages
corporels et de concevoir
une norme de sécurité pour
un produit de consommation. Des journées d’étude
virtuelles menées par
audio-conférence et lien
Internet ont également été
organisées sur les modes
d’engagement possibles
des consommateurs auprès de comités pour la
politique en matière de
normalisation.
30 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas – CSA (Association canadienne de normalisation)
Les nouveaux représentants des consommateurs
reçoivent un « dossier
d’information » qui comprend
la brochure sur le programme relatif aux consommateurs, un descriptif de
la fonction, un manuel de
formation pour les représentants de consommateurs,
des documents ayant trait
au comité qui les concerne tels que les listes de membres du comité
et les procès-verbaux de réunions antérieures, des lignes directrices
et procédures de demandes de remboursement de frais de voyage,
des formulaires de rapport de comité, le répertoire le plus à jour des
représentants des consommateurs, et le rapport le plus récent sur le
programme relatif aux consommateurs de l’année. Ces documents
sont destinés à donner une idée générale du fonctionnement du
programme. Les nouveaux représentants des consommateurs sont
également invités à participer à des séances de formation organisées à leur intention en divers lieux au cours de l’année. En outre, le
groupe Committee & Consumer Services de la CSA organise chaque
année lors de la réunion générale annuelle de la CSA un séminaire
et une formation sur la consommation pour les représentants des
consommateurs qui assistent aux réunions des comités ainsi que pour
des personnalités invitées. Les représentants des consommateurs ont
également accès à la « Zone réservée aux membres » où ces derniers peuvent communiquer sur divers sujets, visualiser des projets
de normes, de rapports de réunions, et des articles les intéressant.
Des enquêtes sont régulièrement réalisées auprès des représentants
des consommateurs pour obtenir des informations utiles pour divers
projets de recherche relatifs aux consommateurs.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 31
Étude de cas – DSM (Department of Standards Malaysia)
et Standards Users (Association malaisienne des utilisateurs
de normes)
Le DSM, l’ONN pour la Malaisie, a mandaté l’ONG, Standards Users,
pour qu’elle lui prête assistance dans le cadre des activités de promotion de la normalisation et de sensibilisation auprès des consommateurs.
Depuis lors, Standards Users a engagé
un certain nombre d’initiatives axées sur
les étudiants, les enseignants et le grand
public, en zones rurales et urbaines, dont
notamment un concours portant sur la
rédaction d’un essai avec des photographies, des programmes de sensibilisation dans les écoles, et des séminaires
publics. En outre, Standards Users a mis
au point plusieurs matériels didactiques dont un magazine, une série
de manuels sur les normes et un guide à l’intention des enseignants,
des documents de réflexion et d’autres publications. Standards Users
a également publié le seul magazine sur les activités régionales de
normalisation – Standards Asia – en 2009. Ce magazine a été lancé à
l’occasion de la célébration de la Journée mondiale de la normalisation en 2009, en Malaisie.
32 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Étude de cas – JISC (Japanese Industrial Standards Committee)
Le JISC propose trois types de formation et de cours pour les représentants des consommateurs. Un cours élémentaire pour expliquer ce qu’est
la normalisation, son rôle et son importance pour les consommateurs
est proposé conjointement avec des manifestations mises en place par
des organisations de consommateurs. Un cours intermédiaire explique
comment la normalisation peut représenter un outil efficace pour
répondre aux préoccupations des consommateurs et donne aux étudiants l’occasion de proposer un thème à normaliser du point de vue des
consommateurs. Un cours avancé est destiné à ceux qui vont participer
ou qui viennent de participer aux travaux d’un comité pour établir une
norme nationale, pour leur expliquer comment participer efficacement
aux travaux du comité. Hormis ces cours, une formation sur la normalisation est assurée, sur demande, auprès des élèves du primaire, du
collège/lycée et des étudiants de collèges d’enseignement technique.
Étude de cas – KATS (Korean Agency for Technology and Standards)
Dans le cadre de ses initiatives visant à mieux faire connaître et donner
quelques notions de normalisation au public, la KATS participe activement
à des activités pédagogiques en proposant un contenu sur les normes
destiné à figurer dans les manuels des élèves du primaire, du collège
et du lycée. Elle met aussi au point des programmes et des supports
d’enseignement pour les étudiants universitaires afin de constituer un
vivier de futurs spécialistes dans des domaines de normalisation tels que
l’électricité et l’électronique, et les technologies de l’information et de
la communication. Elle propose également une formation destinée à un
public spécifique issu de l’industrie, des universités et des instituts de
recherche sur les conditions à réunir pour devenir un expert en normalisation internationale. La KATS organise chaque année une Olympiade de
la normalisation pour les jeunes pour mieux faire comprendre aux adolescents les unités de poids et mesures légales. Elle a accueilli un séminaire
sur la promotion de la participation des groupes de consommateurs à la
normalisation, au cours de la Semaine mondiale de la normalisation, pour
sensibiliser davantage à la normalisation et promouvoir la participation
active des consommateurs. La KATS met également au point un support
didactique sur la normalisation destiné aux groupes de consommateurs.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 33
34 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Ressources ISO
Une liste complète de ressources de formation
élaborées par le COPOLCO, dont un grand
nombre sont destinées à guider les représentants des consommateurs dans les activités de
normalisation, est disponible sur ISO Online à :
www.iso.org/iso/resources/resources_
consumers/publications_produced_by_
copolco.htm. Y figurent également le module
d’enseignement à distance du COPOLCO, Les
consommateurs et les normes : un partenariat pour
un monde meilleur, disponible sur ISO Online
ou sur CD-ROM, et les présentations à utiliser
dans le cadre de l’atelier du COPOLCO, Former
les formateurs.
Pour de plus amples détails sur la façon dont certains membres de l’ISO engagent les consommateurs dans leurs activités de normalisation, nous vous invitons à consulter le Répertoire
ISO relatif à la participation des intérêts des consommateurs : www.iso.org/iso/resources/
resources_consumers/iso_directory_of_consumer_interest.htm. Ce répertoire
identifie également le personnel des ONN qui peuvent également constituer une source
d’information supplémentaire sur la façon dont est organisée la participation des consommateurs.
Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment 35
Liens vers les organisations citées dans cette brochure
ANCO – Asian Network for Consumer Participation in Standardization
www.standardsusers.org
ANEC – Association européenne pour la coordination de la représentation des consommateurs
dans la normalisation
www.anec.org
ANSI – American National Standards Institute, Consumer Affairs
www.ansi.org/consumer
BIS – Bureau of Indian Standards
www.bis.org.in
BSI – British Standards Institution, Division Intérêts des consommateurs et du public (CPI)
www.bsigroup.com/en/Standards-and-Publications/
How-we-can-help-you/Consumers
CFA – Consumers’ Federation of Australia
www.consumersfederation.org.au
CI – Consumers International
www.consumersinternational.org
Consumer Voice
www.consumer-voice.org
CSA – Association canadienne de normalisation, Consommateurs
www.csa.ca/cm/ca/en/consumers
DIN – Deutsches Institut für Normung, Conseil des consommateurs
www.verbraucherrat.din.de
DSM – Department of Standards Malaysia
www.standardsmalaysia.gov.my
ICONTEC – Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
www.icontec.org
IRAM – Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM)
www.iram.org.ar
JISC – Japanese Industrial Standards Committee
www.jisc.go.jp/eng/index.html
KATS – Korean Agency for Technology and Standards
www.kats.go.kr/english
SA – Standards Australia
www.standards.org.au
CCN – Conseil canadien des normes, Comité sur les intérêts des consommateurs et du public
www.scc.ca/en/about-scc/governance/advisory-committees-at-scc/cpic
Standards Users – Malaysian Association of Standards Users
(Association malaisienne des utilisateurs de normes)
www.standardsusers.org
UL – Underwriters Laboratories Inc., Standards Technical Panels – Consumer News
http://ulstandardsinfonet.ul.com/stp/consumer_news.html
La liste de ces organisations figure également sur ISO Online (www.iso.org).
36 Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment
Secrétariat central de l’ISO
1, ch. de la Voie-Creuse
Case postale 56
CH-1211 Genève 20
Suisse
Tél. + 41 22 749 01 11
Fax + 41 22 733 34 30
Web www.iso.org
ISBN 978-92-67-20544-1
© ISO, 2011-03/500
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