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L e
j o u r n a l
d e s
l o c a t a i r e s
•
JUIN
2 0 1 3
#38
entre-nous
Des
Dossier
P. 6 :
Enquête
de satisfaction
locataires
ateliers
mémoire à Lens
Infos pratiques
P. 10 :
Un été en toute
tranquillité
Près de chez vous
P. 15:
Des ateliers
pédagogiques à
Schiltigheim
entre-nous
entreSommaire
Actualités
P. 4 :
• Requalification des cités
cheminotes, aboutissement en vue
P. 5 :
• Zoom sur la première Semaine Nationale des HLM
Dossier
P. 6-8 :
Enquête de satisfaction locataires Continuer à progresser par l’écoute
et la transparence
Éco-logis
P. 9 :
7 astuces pour économiser l’eau !
0 810 654 255
Soirées, nuits, week-end et jours fériés
ENTRE-NOUS
24, rue de Paradis
75490 Paris cedex 10
Tél. : 01 55 33 99 69
Fax : 01 55 33 97 39
www.icfhabitat.fr/nord-est
Rédaction
Directeur de la publication :
Jacques Goolen
Rédacteur en chef : Vanessa Thomas
Rédacteur en chef adjoint :
Emilie Monrouzeau
Conseil et coordination : Jean-Paul Boulet
entre-nous n°38
- juin 2013
Photo édito : Anthony Micallef
Photos pages 4 et 11 (C.Schouler) :
Claire-Lise Havet
Photos ouverture dossier, pages 9 et 15 :
Camille Boulicault
Photos page 10 : Lucie Moraillon
Photo page 14 : Laurent Rousselin
Ont collaboré à ce numéro
Catherine Morvan, Laëtitia Cosneau
Conception graphique, réalisation :
Thierry Massiet
Impression :
Imprimerie Ferréol
Infos pratiques
P. 10 :
Un été en toute tranquillité !
Découverte métier
P. 11 :
Le responsable de site, une nouvelle
fonction au service de la satisfaction
clients
Près de chez vous
P. 12 :
• Dix logements pour
des personnes à mobilité réduite
P. 13 :
• Un atelier mémoire
et une gazette !
P. 14 :
• Réhabilitation « historique »
pour la cité du château
• Un site déjà apprécié
il y a 2 000 ans…
P. 15 :
• Des ateliers pédagogiques
ACTUALITÉS
3
-nous
Édito
Un dialogue de qualité
L’annonce, dans les colonnes de votre
journal Entre-Nous, de nouveaux services ou de nouvelles procédures pour
améliorer la qualité du service rendu
suscite toujours de nombreuses réactions des lecteurs, car les actions que
nous vous présentons n’ont pas toujours d’impacts visibles dans votre
quotidien. En raison de l’étendue de
notre patrimoine, implanté dans 15
départements, nos projets nécessitent
un déploiement progressif. C’est
pourquoi, les effets de nos actions
ne se font pas ressentir immédiatement pour tous nos clients. Aussi, les
situations ne sont pas les mêmes au
sein de toutes nos résidences, par
conséquent certains services spécifiques, présentés dans votre journal,
ne peuvent bénéficier à tous. Cela ne
doit pas vous laisser penser que « rien
ne se passe pour vous ». Les administrateurs élus, qui vous représentent au
conseil d’administration de la société,
peuvent témoigner de la volonté des
dirigeants d’améliorer la qualité de
nos prestations.
J’affirme qu’une attention particulière
est apportée à chaque demande formulée. Par ailleurs, chaque édition de
votre journal se nourrit de vos courriers, nous permettant d’identifier les
sujets qui peuvent vous intéresser ;
aussi je vous invite à nous communiquer, par l’intermédiaire de votre
gardien, les questions que vous vous
posez et auxquelles vous souhaitez
avoir des réponses dans ces colonnes.
En attendant, je vous souhaite une
bonne lecture et un bel été.
Valérie Dhersin
Directrice clientèle
d’ICF Habitat Nord-Est
Reims (51)
Christophe
Cognasson,
votre nouveau
délégué
territorial
Depuis le 02 avril 2013,
Christophe Cognasson, qui
occupait le poste de chef de
secteur sur l’Oise à l’agence
ICF Habitat Picardie, a pris ses
fonctions de délégué territorial à
l’agence ICF Habitat
Champagne-Ardenne. Après un
parcours de 12 ans dans la
société, Christophe Cognasson
dispose d’une expérience solide
de la gestion patrimoniale et
locative. Avec son équipe et
Annie-Claude Spicher, directrice
de l’agence, ils veillent ensemble
à vous apporter satisfaction au
quotidien et travaillent au
développement d’une offre
nouvelle sur la région.
entre-nous n°38
- juin 2013
ACTUALITÉS
4
Requalification des cités
cheminotes, aboutissement en vue
En 2017, la requalification de treize cités
cheminotes sera achevée. En moins de dix ans,
la société aura ainsi mené à bien un gigantesque
projet mêlant réhabilitation, démolition,
construction neuve, vente et acquisition.
L
orsque, en 2008, ICF Habitat
Nord-Est lance une réflexion
spécifique sur le devenir des cités cheminotes – 7 000 logements au
total, soit un tiers de son patrimoine –,
l’aboutissement paraît bien loin. Cinq
ans plus tard, le projet, qui a porté
sur treize sites totalisant 4 000 logements, est devenu réalité. À Blainville-Damelevières, le programme
s’achèvera prochainement par la
construction de 32 logements neufs.
À Chambly, Longueau cité du Château, Lomme, Saint-Pol-sur-Mer, Béthune, Douai, les travaux sont en
cours. Enfin, à Arras, Avion, Reims et
Longueau cité des Cheminots, les
études se terminent ou les travaux
vont bientôt commencer.
C’est là le résultat de la mise en place
d’une démarche spécifique à ce
entre-nous n°38
- juin 2013
grand projet avec la création d’un
pôle Projets urbains et la définition
d’un schéma directeur général. « Ce
fut la phase la plus difficile avec le
montage financier de l’opération, se
souvient Alain Montagu, directeur du
patrimoine de la société. Mais cette
phase a été essentielle pour associer
au projet les élus et les habitants,
souvent très attachés aux cités. Globalement, nous avons réhabilité un
peu moins de la moitié des logements, ces travaux étant financés par
les ventes et les constructions neuves
qui renouvellent et augmentent le
patrimoine. »
La requalification des cités
cheminotes, un bilan positif :
• Tout d’abord, la performance énergétique est nettement améliorée, avec
une baisse des consommations de 30 à
50 % pour les locataires, ces chiffres
restant à analyser plus finement.
• Sur la qualité architecturale et
urbaine des réhabilitations – « nous
nous inscrivons dans une histoire et
nous avons notamment travaillé la
colorimétrie, les matériaux, les végétaux », souligne Alain Montagu.
• Sur la production de logements
neufs qui permettent un parcours
résidentiel par la création de nouveaux logements aux typologies plus
diversifiées et adaptés, notamment
aux personnes à mobilité réduite
(PMR).
• Et enfin, sur la manière de mener
ces projets associant tous les acteurs
et permettant là où cela est nécessaire le relogement et l’accompagnement des habitants. n
ACTUALITÉS
5
Zoom sur la première
Semaine Nationale des HLM
Du 8 au 16 juin 2013,
le mouvement HLM
a lancé la première
semaine nationale des
HLM, un temps fort
de mobilisation pour
échanger autour du rôle
fondamental et des défis
du logement social.
A
insi, plus de 340 manifestations autour de la thématique
« Habiter mieux, bien vivre
ensemble » ont été réalisées par plus
de 200 organismes HLM sur toute
la France. Toutes ces rencontres,
échanges, points presse, concours,
expositions, inaugurations et balades
urbaines avaient pour but d’offrir un
autre regard sur les HLM et d’aller audelà des idées reçues. Une semaine
pour rappeler les efforts faits par les
organismes HLM pour offrir un habi-
tat de qualité à loyer modéré, pour
améliorer l’architecture et l’empreinte environnementale des logements, et répondre aux défis à venir. Quelques personnalités ont pris la
parole pour dévoiler leur perception
des HLM… Extraits choisis :
Les HLM vus par Isabelle Autissier,
navigatrice et président de WWF
France : « des espaces de vivreensemble et moyen de développer
l’écologie pour tous »
« … Avec 4 millions de logements
HLM, le logement social c’est l’opportunité d’agir à grande échelle !
C’est un levier pour faire partager
aux personnes dont les moyens financiers sont moins importants, les bienfaits des progrès liés à l’environnement et à l’écologie. A la différence
de l’habitat individuel où l’habitant
peut trouver que l’écologie lui coûte
cher, il est moins difficile d’agir en
logement Hlm, car les organismes
gèrent parfois des dizaines de milliers
de logements, et les effets d’échelle
peuvent être intéressants, sans peser
sur le niveau de vie des habitants,
voire en allégeant leur facture énergétique. »
Les HLM vus par Daniel Picouly,
écrivain et animateur TV : « entre
souvenirs de jeunesse et convictions fortes pour l’avenir »
« Il se crée une communauté, une
identité collective quand on vit dans
une cité HLM. On appartient à une
cité, on va à l’école, du primaire au
lycée, en vivant tous ensemble.
Aujourd’hui, le HLM est de plus en
plus systématiquement construit
dans la ville, dans la continuité architecturale des autres immeubles, de
manière plus discrète (…) sans qu’on
puisse identifier ni stigmatiser les
habitants qui entrent et sortent de
l’immeuble. C’est pour moi la garantie d’une réelle mixité. »
Retrouver l’intégralité des interviews
sur www.semainehlm.fr n
Concours photos
Bien vivre ensemble
chez ICF Habitat
Le concours photos sur le thème du Bien vivre
ensemble chez ICF Habitat a reçu un franc succès !
Un jury, composé de collaborateurs d’ICF Habitat et
d’un photographe a désigné les grands gagnants.
1er prix : Pascal Merrien
à Marseille (13)
2nd prix : Françoise Delhoume
à Paris 12ème
ème
3 prix : Mentor Zajmi à Ville-La-Grand (74)
Merci pour vos clichés et félicitations
à tous ! n
1er prix - Marseille Grand Bastide Cazaulx et La Dominique - Pascal Merrien
2nd prix - Paris 12e - Françoise Delhoume
3ème prix - Ville La Grand - Mentor Zjami
entre-nous n°38
- juin 2013
6
DOSSIER
Enquête de satisfaction locataires
Continuer à
et la
progre
trans
La dernière enquête locataires témoigne d’un bon
niveau de satisfaction globale : 83 % d’entre vous
recommanderaient ICF Habitat Nord-Est à un ami.
Il reste que, pour progresser encore, la société compte
beaucoup sur la nouvelle organisation qui se met en
place et… sur les locataires eux-mêmes. Avec vous,
ICF Habitat Nord-Est s’attache à renforcer la proximité,
l’écoute et la transparence pour mieux identifier les
motifs d’insatisfaction et les pistes d’amélioration.
M
ême si l’enquête locataires
2012 fait apparaître des résultats globalement stables, à un
bon niveau de satisfaction, ICF Habitat
Nord-Est entend bien continuer à progresser. Les notes en hausse sur des
domaines qui ont fait l’objet d’actions
qualité encouragent la société à poursuivre la politique engagée ces der-
entre-nous n°38
- juin 2013
nières années. « La propreté des parties communes est l’exemple le plus
marquant d’une amélioration de la
satisfaction directement liée à un renforcement du professionnalisme des
équipes et des moyens mis en
place », souligne Valérie Dhersin,
directrice clientèle. Depuis 2011,
dans chaque agence, les équipes,
qui ont été formées et équipées,
sont en effet très mobilisées autour
de leur référent propreté. De plus,
tous les immeubles où la prestation
propreté est réalisée par du personnel d’ICF Habitat Nord-Est ont été
audités dans le but d’identifier les
points à améliorer et les moyens
nécessaires. Les résultats sont là. La
propreté générale des parties communes progresse de 5,6 à 5,9, la propreté de l’ascenseur atteint 5,8
contre 5,5 un an plus tôt, la propreté
DOSSIER
7
sser par l’écoute
parence
du local réservé aux poubelles est
notée 6,1, soit nettement mieux que
les 5,8 de l’enquête 2011, et la note
attribuée à l’entretien des équipements extérieurs passe de 6,0 à 6,2.
Avec la contribution des clients
« Cette action est cependant limitée
dans la mesure où elle ne s’adresse
pas à tous nos clients, reprend Valérie Dhersin. Les locataires des maisons individuelles – 50 % du patrimoine – ne sont pas concernés, de
même que ceux qui vivent dans des
logements collectifs où la prestation
est confiée à une entreprise extérieure. Ces derniers se sont manifestés à l’occasion de nos communications sur le sujet. Nous allons
travailler pour leurs résidences en
2013 en commençant par un état
des lieux de la propreté dans leurs
immeubles. À ce sujet, je rappelle
que le meilleur niveau ne pourra être
atteint qu’avec la contribution des
clients eux-mêmes. »
La question portant sur les contacts
avec l’entreprise intervenue dans le
logement est également bien notée
à 7,4. « Sur ce chapitre, nous allons
mener un travail avec nos prestataires extérieurs, indique Valérie
Dhersin, dans le but de leur faire
mieux partager nos exigences en
termes de qualité de service. Nous
allons lancer un groupe de travail
afin de mieux s’accorder sur la prestation payée par le client. » Cette
démarche est déjà engagée sur les
nouveaux contrats qui prévoient des
engagements de la part du prestataire sur l’information du client, le
respect des délais et la propreté du
chantier. Elle va se prolonger par
une évaluation de la conformité des
Les notes citées sont sur 10
entre-nous n°38
- juin 2013
8
DOSSIER
engagements sur ces différents
points. « Ce sujet revient régulièrement dans nos réunions de concertation et en conseil de patrimoine, fait
remarquer Valérie Dhersin. À l’occasion du conseil de patrimoine de
mai 2012, nous avons convenu avec
les représentants des locataires qu’ils
pourraient désormais accéder au descriptif qualitatif et quantitatif des
prestations. Cela correspond à une
volonté de la société de fonctionner
dans la transparence et de rapprocher le client du prestataire. En tant
que bailleur, nous sommes responsables du niveau de service que nous
voulons apporter au client. Dans
notre mission de contrôle de cette
qualité, il est clair que nous serons
d’autant mieux armés que nous bénéficierons de l’aide de nos clients. »
Sur les délais d’intervention dans le
logement pour la réalisation de travaux, l’amélioration de la note (de 6,0
à 6,3) coïncide avec la redéfinition
des procédures de traitement de la
réclamation. Dans le cadre de cette
remise à plat, le « qui fait quoi » ainsi
que la responsabilité des équipes
d’ICF Habitat Nord-Est ont été précisés. Par ailleurs, l’appréciation des
clients est sans changement sur des
sujets tels que le fonctionnement des
portes et fenêtres, des appareils sanitaires, des installations électriques.
« Cela ne reflète pas le volume des
investissements réalisés dans nos
programmes de réhabilitations »,
regrette Valérie Dhersin.
Une proximité renforcée
Le traitement de la réclamation
demeure le point le plus sensible de
l’enquête de satisfaction locataires.
La note est de 4,1 pour les réclamations techniques et de 4,4 pour les
autres demandes. Sur ce dernier
point, une progression se dessine
puisque cette note fait suite à un 4,3
en 2011 et à un 4,1 en 2010. « Cela
reste inférieur à ce que nous attendons, reconnaît Valérie Dhersin, mais
ce mieux était attendu dans la
mesure où les moyens que nous
avons déployés avec le CRC - le
Centre de la relation client Les notes citées sont sur 10
entre-nous n°38
- juin 2013
répondent en grande partie aux
attentes des locataires. Notre taux
de « décroché » (d’appels entrants
pris en charge) atteint en effet 90 %
et la réponse à la demande est
immédiate pour les demandes non
techniques. » La note correspondant
aux réclamations techniques est plus
complexe à analyser d’autant qu’elle
connaît de forts écarts entre les
agences : de 3,6 en Lorraine Nord à
4,7 en Lorraine Sud en passant par
4,4 en Alsace. « Avec la réorganisation, nous avons créé une seule
agence en Alsace-Lorraine ce qui facilite la mise en œuvre des bonnes pratiques et des nouvelles procédures,
annonce Valérie Dhersin. D’une
manière globale, le projet de réorganisation vise le renforcement de la
proximité avec les clients. Nous
tenons à être plus à l’écoute et à
apporter une réponse plus efficace
aux réclamations. En ce sens, une des
missions du responsable de site, fonction nouvellement créée, consiste à
s’assurer que les réclamations sont
effectivement traitées en qualité par
les gardiens. »
À noter : l’enquête de satisfaction
locataires 2012 comprenait trois
nouvelles questions concernant l’accueil. Celles-ci portaient sur l’amabilité des interlocuteurs lors des
visites, leur disponibilité et sur l’amabilité des interlocuteurs au téléphone. Les notes sont comprises
entre 6,8 et 7,0 ce qui constitue une
base solide pour aller vers plus
d’écoute et de proximité d’autant
que la qualité de l’accueil du gardien
affiche toujours un beau 7,0.
« Entre le moment où nous définissons nos objectifs, puis la phase
des consignes que nous donnons
aux collaborateurs de la société, la
mise en œuvre et enfin les résultats, il se passe du temps, ajoute
Valérie Dhersin. Ce délai ne tient
pas à un manque de moyens ou de
volonté de notre part. Il n’empêche
qu’à toutes les étapes de ce processus, nous n’hésitons pas à communiquer sur notre politique tout
en restant à l’écoute de nos clients.
Écoute et transparence sont nos
deux mots-clés dans nos relations
avec eux. » n
ÉCO-LOGIS
9
7 astuces pour
économiser l’eau !
Avec l’été qui arrive, nos besoins en eau
augmentent. Voici quelques conseils pour
économiser cette denrée précieuse !
Chez vous
Préférez une douche plutôt qu’un
bain ! Un bain peut demander jusqu’à
200 litres d’eau ! Privilégiez donc une
douche (60 à 80 litres)… et préférez la
douchette de la baignoire plutôt que
de prendre un bain.
Fermez les robinets ouverts inutilement ! Pensez à fermer le robinet pendant le nettoyage des mains et à remplir un verre d’eau pour le brossage
des dents. Laisser couler l’eau pendant le brossage, c’est 12 litres d’eau
potable gaspillés par minute !
Optimisez le lavage de la vaisselle !
Pensez à remplir complètement votre
lave-vaisselle ou à choisir un cycle
« éco » (10 à 30 litres d’eau). Pas de
lave-vaisselle ? Installez deux bacs
d’eau : un pour le lavage et un pour le
rinçage.
Recyclez l’eau ! Lorsque vous nettoyez des légumes et des fruits, placez une bassine dans votre évier et
réutilisez cette eau pour l’arrosage de
vos plantes.
Déchiffrer la nouvelle
étiquette énergie
Le système de l’étiquette énergie change
afin de vous donner plus d’informations sur
les équipements de votre maison. Valables
sur tout le marché européen, les classes de
performances énergétiques varient
désormais de A+++ (30 à 60 % plus
économique que ceux classés A) jusqu’à D.
Grâce à des pictogrammes simples et
lisibles, la nouvelle étiquette donne
également des informations sur la
consommation d’énergie et d’eau annuelle,
la classe d’efficacité de séchage ou
d’essorage, ainsi que les émissions
acoustiques. Enfin, elle comporte l’écolabel
européen s’il a été attribué à l’appareil. Pour
le moment, seuls les appareils de froid,
téléviseurs, lave-linge et lave-vaisselle sont
concernés par cette nouvelle étiquette.
Dans le jardin
Arrosez le soir ! Sous la chaleur du
soleil, 60 % de l’eau s’évapore avant
même d’avoir été absorbée par les
plantes. Préférez donc le début de la
nuit pour arroser votre jardin.
Collectez l’eau de pluie ! Grâce à des
bidons, vous pouvez récupérer l’eau
de pluie et en faire bénéficier votre
jardin, arroser vos plantes d’intérieur
et nettoyer votre voiture.
Choisissez la station de lavage
pour votre voiture ! Une station de
lavage consomme 60 litres d’eau au
lieu de 200 avec un tuyau d’arrosage
domestique. n
entre-nous n°38
- juin 2013
INFOS PRATIQUES
10
Un été en
toute tranquillité !
L’été approche… Entre-Nous vous livre
quelques conseils pour passer cette
période en toute sérénité !
En période
de fortes chaleurs
ou de canicule
Personne âgée
Je mouille ma peau plusieurs fois par jour
tout en assurant une légère ventilation et ...
Je mange
normalement
(fruits, légumes,
pain, soupe…).
Je ne sors pas
aux heures les
plus chaudes.
Je passe
plusieurs heures
dans un endroit
frais ou climatisé.
Je bois environ
1,5 L d’eau
par jour.
Je ne consomme
pas d’alcool.
Je maintiens
ma maison
à l’abri de
la chaleur.
Je donne
de mes nouvelles
à mon entourage.
Enfant et adulte
TBWA\CORPORATE © Alexis / C.Maréchal
Réf. 260-40411-A
État des connaissances : avril 2011
Je bois beaucoup d’eau et ...
Je ne fais
pas d’efforts
physiques
intenses.
Je ne consomme
pas d’alcool.
Je ne reste pas
en plein soleil.
Au travail, je suis
vigilant pour
mes collègues
et moi-même.
Je maintiens
ma maison
à l’abri de
la chaleur.
Je prends
des nouvelles
de mon entourage.
En cas de malaise ou de coup de chaleur, j’appelle le 15
Pour plus d’informations : 0 800 06 66 66 (appel gratuit depuis un poste fixe)
www.sante.gouv.fr/canicule-et-chaleurs-extremes
www.meteo.fr
Canicule : mode d’emploi
En cas de fortes chaleurs, la santé des
personnes les plus fragiles peut être
en danger (risque de coup de chaleur
pour les personnes âgées et déshydratation chez les enfants). Adoptez
les bons gestes…
• Maintenez votre maison fraîche en
fermant les volets la journée.
• Évitez de sortir aux heures les plus
chaudes de la journée.
• Passez plusieurs heures dans un
endroit frais ou climatisé.
• Utilisez des vêtements amples, de
couleurs claires et privilégiez le coton.
• Hydratez-vous régulièrement et
adoptez une alimentation normale.
Si vous êtes une personne âgée, handicapée ou fragile, pensez à donner
des nouvelles à votre entourage. Vous
pouvez également vous inscrire sur le
registre de votre mairie ou contacter
votre Centre Communal d’Action
Sociale afin de bénéficier d’une aide
en cas de canicule. Prévenez immédiatement les secours en composant
le 15 en cas de malaise ou de coup de
chaleur !
En cas d’absence prolongée
Vous partez en vacances ? Pensez à
prévenir vos voisins, à leur laisser vos
coordonnées où vous serez joignable
en cas d’urgence et, éventuellement,
à leur donner un double de vos clés.
Ils pourront ainsi ramasser le courrier,
arroser les plantes, et vérifier que tout
va bien…
Avant de partir, pour la sécurité de
tous, n’oubliez pas de :
• Fermer vos portes, fenêtres et volets
ainsi que tous les robinets d’arrivée
d’eau (WC, lave-linge…) et de gaz.
• Vous assurer de l’étendue de votre
contrat d’assurance habitation et des
clauses spécifiques des garanties (vol,
dégâts des eaux…).
• Débrancher tous vos appareils électriques (HI-FI, électroménager, matériel informatique…).
• Vider un maximum vos réfrigérateurs et congélateurs de tous produits
alimentaires qui ne supporteraient pas
une coupure électrique prolongée.
Opération Tranquillité Vacances
Les services de police ou de gendarmerie renouvellent l’Opération Tranquillité Vacances. Inscrivez-vous avant
votre départ auprès de votre commissariat ou de votre brigade de gendarmerie pour qu’ils puissent surveiller
votre domicile au cours de leurs
patrouilles quotidiennes. n
entre-nous n°38
- juin 2013
DÉCOUVERTE MÉTIER
Le responsable de site, une
nouvelle fonction au service
de la satisfaction clients
La mise en place de la nouvelle organisation au sein
d’ICF Habitat Nord-Est s’est accompagnée d’une évolution des
fonctions pour une plus grande proximité avec les clients.
H
ier encore, chargé de clientèle
et de maintenance, gardien et
gardien superviseur, chargé de
contentieux, chef de secteur… Aujourd’hui ils sont responsables de site
et ont gagné en responsabilité et en
autonomie.
Si les compétences métiers (supervi-
Parole à …
Christian Schouler, responsable
de site à l’agence ICF Habitat
Alsace-Lorraine.
Christian Schouler
sion et maintenance du patrimoine),
et la gestion de la relation clients sont
essentielles dans cette nouvelle fonction, l’aspect humain est également
primordial. Installés au plus près des
logements, ils gèrent des équipes de
3 à 10 gardiens et personnels de
proximité, voire plus, selon les sites.
Les responsables de site sont ainsi
présents sur le terrain et à votre
écoute en plus de votre gardien qui
reste votre référent prioritaire. Ils
veillent à ce que vos réclamations
soient traitées plus rapidement et que
la maintenance courante soit assurée
plus efficacement. n
« Je suis dans la société depuis
25 ans. Auparavant gardien
superviseur, je vois dans ce métier
un nouveau challenge. J’ai de
nouvelles responsabilités, je peux
régler plus rapidement certaines
situations et participer ainsi à une
meilleure satisfaction de notre
clientèle. Si avec mon équipe de
quatre gardiens et un employé
d’immeuble, que j’encadrais
déjà avant, le relationnel est le
même, je suis désormais plus
près d’eux et plus autonome. »
Bruno Cuvelier, responsable de
site à l’agence ICF Habitat Artois
« Par le passé gardien superviseur,
j’encadre aujourd’hui une équipe
de 4 gardiennes sur des sites
différents. Je suis aujourd’hui
toujours aussi proche des
locataires mais encore plus
réactif. Lorsqu’il y a un problème,
on est sur place, c’est un vrai
Bruno Cuvelier
atout pour la société. C’est très
enrichissant car on touche à
tous les aspects du métier : le
technique, la gestion locative
et surtout l’aspect humain. »
entre-nous n°38
- juin 2013
11
12
près de chez vous
C h a n t i l ly ( 6 0 )
Dix logements pour des personnes
à mobilité réduite
La réhabilitation des 385 logements de la résidence
a été mise à profit pour créer dix logements
pour Personnes à Mobilité Réduite (PMR). Une
préoccupation présente lors de toutes les opérations
de réhabilitation et de construction neuve.
L
ors des études menées sur la
réhabilitation de Chantilly, il est
vite apparu que les rez-dechaussée des quatre tours et des
bâtiments linéaires abritaient des
espaces perdus. « Dans les bâtiments
linéaires, nous avions des passages
traversants utilisables pour recréer
des logements et, mieux encore, des
logements PMR, indique Romuald
Sarraute, responsable patrimoine
d’agence. Et sur l’ensemble de la
résidence, il était possible de récupérer de grands locaux de service non
utilisés. » C’est ainsi que neuf logements PMR ont été créés. De plus, un
logement existant au rez-de-chaussée a été transformé en logement
PMR. Livrés entre septembre 2011 et
décembre 2012, ces logements sont
tous occupés. Pour assurer aux locataires une accessibilité totale sur l’ensemble du site, la résidentialisation
en cours prévoit la création de places
de stationnement PMR et la réfection
de tous les cheminements.
Ces travaux illustrent la politique
d’ICF Habitat Nord-Est en matière de
handicap. « Celle-ci se décline à plusieurs niveaux, précise Yvette Barret,
responsable des politiques sociales.
Ponctuellement, nous réalisons des
adaptations de logements en
réponse à une demande des locataires et nous travaillons sur des
mutations vers des logements déjà
adaptés. Lors des réhabilitations,
nous étudions l’opportunité de
transformer certains logements et,
dans les programmes neufs, nous
créons des logements adaptés, si
possible sur-mesure pour un candidat identifié. » Au total, le patrimoine
d’ICF Habitat Nord-Est compte 345
logements adaptés seniors et 116
logements adaptés pour un fauteuil
roulant. n
« Un soulagement »
Muguette Faux, 76 ans, se
déplace avec des béquilles. Elle
a emménagé dans un logement
PMR, un deux-pièces, en février
2013. « Depuis, c’est un vrai
soulagement, témoigne-t-elle.
Je n’ai plus de marches à
monter et l’entretien de mon
logement est beaucoup plus
facile. Et avoir une douche au
lieu d’une baignoire, c’est le
bonheur ! ».
entre-nous n°38
- juin 2013
près de chez vous
Lens (62)
Un atelier mémoire et une gazette !
Travailler sur le passé
pour faire accepter les
changements à venir. À
Lens, Stéphanie Fache,
conseillère sociale, s’y
emploie via la création
d’un atelier mémoire et
l’édition d’une gazette.
«
C’était mieux avant ». Consciemment ou non, pour chacun
d’entre nous, tout changement
fait naître cette référence à un passé
idyllique et une certaine difficulté à
accepter un nouvel ordre des choses.
Dans le cadre de la réhabilitation de la
cité cheminote de Lens, Stéphanie
Fache, conseillère sociale, a été
confrontée à cette appréhension parmi les locataires. « Une réhabilitation
est souvent synonyme d’une perte
d’identité et de repères », explique la
jeune femme. Face à cette crainte, et
en liaison avec l’association Bien vivre
dans sa cité, elle les a donc invités à
participer à un atelier mémoire. Deux
après-midis par mois, les locataires
échangent sur l’histoire de leur cité.
« Au début, ils venaient surtout avec
des cartes postales, puis avec des
photos personnelles et des récits qui
illustrent le passé individuel et collectif. Nous avons alors eu l’idée de créer
un journal », poursuit Stéphanie, qui a
endossé le rôle de rédactrice en chef
de la Gazette de la Cité, éditée chaque
trimestre. « Ces ateliers ont recréé du
lien, véritable lieu d’échanges. » À travers cette initiative, qui devrait déboucher sur une exposition photos, les
habitants font revivre l’histoire d’une
communauté. n
Stéphanie Fache,
conseillère sociale
« Une magnifique idée »
Les participants à l’atelier
mémoire sont enthousiastes.
L’initiative a suscité de la
convivialité tout en dissipant les
craintes sur la réhabilitation.
«Tous les quinze jours, nous
sommes une douzaine de
locataires à nous retrouver à
l’atelier mémoire, témoigne
Marcel Verschelde, président de
l’association Bien vivre dans sa
cité. Nous ne nous quittons
plus ! Stéphanie Fache a eu une
magnifique idée. » Marcel
Verschelde n’est pas né dans la
cité mais il y vit depuis 25 ans. Il
a notamment tenu le café où les
cheminots racontaient volontiers
leurs souvenirs.
Gisèle Flahaut, née dans la cité,
est tout aussi enthousiaste.
« Dès que j’ai vu le prospectus
annonçant l’atelier mémoire, j’ai
été intéressée. J’avais envie de
parler de la cité telle qu’elle était
dans mon enfance : un endroit où
l’on se rendait beaucoup service,
où tout le monde cultivait son
jardin, il y avait des fleurs
partout. » Depuis le début de
l’atelier, Gisèle Flahaut n’a jamais
manqué une réunion. « Cela
m’apporte beaucoup. C’est
génial ! ». La convivialité aidant, les
craintes sur la réhabilitation se sont
dissipées. « La cité avait besoin
d’un gros coup de neuf, souligne
Gisèle Flahaut. Après, ce sera
super ! ». n
entre-nous n°38
- juin 2013
13
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près de chez vous
K o e nig s h o ff e n ( 6 7 )
Un site déjà apprécié
il y a 2 000 ans…
À
Koenigshoffen, aux portes de Strasbourg, sur un terrain
acheté à RFF où ICF Habitat Nord-Est prévoit de
construire 34 logements collectifs et 4 logements
individuels, l’Inrap (Institut national de recherches en
archéologie préventive) a trouvé des vestiges gallo-romain –
des céramiques et des poteries du Ier au IIIe siècle après
J.- C. qui ont permis de reconstituer une amphore – ainsi que
les vestiges d’une nécropole du VIIe siècle après J.-C., soit de
l’époque mérovingienne. Une découverte qui inspira l’identité
à venir de la future résidence en construction, car tout le
monde ne peut pas se vanter d’habiter sur un site déjà occupé
il y a 2 000 ans… n
L o ngu e a u ( 8 0 )
Réhabilitation « historique »
pour la cité du château
Inscrite au titre des «Monuments Historiques»,
la cité du Château à Longueau s’apprête à
renaître grâce à un ambitieux programme de
réhabilitation. Le 27 mars, la première maison
rénovée a été présentée aux habitants.
L
a cité du château à Longueau
construite dans les années 20 à
l’initiative de Raul Dautry, alors
ingénieur adjoint à la Compagnie des
entre-nous n°38
- juin 2013
Chemin de Fer du nord, et par l’architecte Gustave Umbdenstock sur le
modèle des cités-jardins anglaises,
retrouvera bientôt sa splendeur d’ori-
gine. En effet, la cité inscrite au titre
des « Monuments historiques » en juillet 2008, fait l’objet d’une réhabilitation d’envergure visant à redonner
l’aspect d’origine aux 43 maisons tout
en apportant le confort et les performances d’isolation d’aujourd’hui.
Afin de respecter l’architecture de la
cité-jardin, des recherches historiques importantes ont été effectuées
en collaboration avec l’architecte des
Bâtiments de France et la DRAC
Picardie. Relevé exhaustif des bâtiments, étude historique de la cité et de
ses origines, analyse du site et de son
environnement, collecte et étude de
photos anciennes… tout a été mis en
œuvre pour établir un diagnostic patrimonial complet et être fidèle à la cité
imaginée par Gustave Umbdenstock.
Les travaux démarrés en septembre,
les habitants ont pu découvrir en mars
la première maison réhabilitée. Votre
journal vous donne rendez-vous en
début d’année 2015, date prévisionnelle de la fin des travaux, pour vous
faire découvrir en photos cette réhabilitation historique. n
près de chez vous
Schi lt igh e i m ( 6 7 )
Des ateliers pédagogiques
Pour accompagner
les changements
d’habitudes des locataires
dans le cadre de la
rénovation thermique
à Schiltigheim, quatre
ateliers éco-responsables
ont été organisés.
T
ous les experts l’affirment : le
succès d’un programme de réhabilitation thermique tient
autant aux nouvelles technologies
mises en œuvre, qu’à l’accompagnement des locataires. Pour conforter
les investissements et assurer la réduction des charges, il faut communiquer sur les installations, leurs bénéfices escomptés, mais également
impliquer les locataires en termes
d’impact de leurs consommations et
éco-gestes. Fort de ces principes, et
suite aux travaux entrepris à la résidence de Schiltigheim, ICF Habitat
Nord-Est et Spie-Est ont organisé les
23 et 27 mars des ateliers éco-responsables complétant le dispositif
d’informations des locataires déployé par la société. Au total, une
trentaine de locataires ont assisté
aux ateliers. « La demande la plus
forte concernait le fonctionnement
du chauffage. J’ai le sentiment qu’à
travers cet atelier, et plus globalement sur l’ensemble des ateliers,
nous avons répondu aux questions
de nos locataires », ajoute Cécile Vivien-Raguet, responsable de site à
l’agence ICF Habitat Alsace-Lorraine. Et d’ajouter « ces deux journées ont également été l’occasion
de les informer sur le formulaire
CERFA et leur contribution financière aux travaux d’économie
d’énergie. » Suite à la demande de
la société, un technicien de SPIE-Est
dédié au site visitera annuellement
chaque logement et participera à
des permanences régulières pour
prolonger l’accompagnement informatif et pédagogique dans la
durée. n
Des ateliers
pour tout savoir
sur la gestion
du chauffage
« On nous a présenté le
fonctionnement des nouvelles
installations et leur impact sur
nos factures d’électricité,
indique Gérard Vermosen,
locataire de la résidence depuis
26 ans. Nous avons également
eu la possibilité de poser toutes
nos questions aux responsables
d’ICF Habitat Nord-Est. Enfin,
nous avons participé à un quiz
destiné à vérifier que nous
avions tout compris. En fait, le
fonctionnement du système de
chauffage est simple. À présent,
je suis curieux de voir le
montant de ma prochaine
facture EDF. »
entre-nous n°38
- juin 2013
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ICF Habitat Nord-Est met
à votre disposition UN
0 810 654 255
Pour toute situation ayant un caractère d’urgence :
- incendie ou explosion (appelez en priorité les pompiers)
- dégradations suite aux intempéries
- incident grave et anormal
- panne importante (chaudière, ascenseur...)
(prix d’un appel local)
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