Sistema para la gestión del soporte técnico

Sistema para la gestión del soporte técnico
Sistema para la gestión del soporte técnico
Sistema para la gestión del soporte técnico brindado por
el Área de Sistemas de Suzuki Motor de Colombia S.A.
Yorlen Alzate Peláez
Jairo Jaramillo Vinasco
Universidad Católica Popular del Risaralda
Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería
Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones
Pereira
2010
1
Sistema para la gestión del soporte técnico
2
Declaración de Derechos de Autor
Nosotros, los autores del presenta trabajo de grado, estudiantes de décimo semestre de
Ingeniería de Sistemas y Telecomunicaciones, manifestamos la autoría intelectual del
proyecto SGS - Sistema para la Gestión del Soporte para el Área de Sistemas de Suzuki
Motor y autorizamos a los estudiantes de grados precedentes para que empleen este
material como referencia de consulta.
Sistema para la gestión del soporte técnico
3
Agradecimientos
Los autores expresan su agradecimiento especial a:
A ti Dios creador, toda la gloria es tuya, y sin ti nada tendría sentido.
A Suzuki Motor de Colombia S.A por depositar su confianza en nosotros y brindarnos toda
la información necesaria para elaborar el presente proyecto.
A nuestras madres, parejas, familiares y amigos, por su apoyo incondicional y credibilidad
en todo momento, en nuestras capacidades para sacar adelante este trabajo.
Al Ingeniero Álvaro Ignacio Morales González por su constante apoyo y guía, su
orientación fue un ingrediente invaluable en la consecución de este proyecto.
Sistema para la gestión del soporte técnico
Contenido
Introducción 16
1.
Formulación del problema 18
2.
Justificación 19
3.
Objetivos 21
3.1 Objetivo General 21
3.2 Oobjetivos Específicos 21
4.
Antecedentes 22
5.
Marco Contextual 25
5.1 Reseña Histórica 25
5.2 Descripción de la empresa 26
5.2.1 Misión. 26
5.2.2 Política de calidad y ambiental 26
5.2.3 Política de seguridad y salud ocupacional 26
5.2.4 Estructura Orgánica 26
5.2.4.1 El Departamento de Sistemas 27
6.
Marco teórico 28
6.1 Servicio de TI, Soporte y Calidad 28
6.1.1 Gestión del Servicio Tecnológico 28
6.1.2 El servicio de TI 30
6.1.3 Soporte 30
6.1.4 Calidad 30
6.2 El Producto y el Proceso de Desarrollo 31
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Sistema para la gestión del soporte técnico
6.2.1 El Producto 31
6.2.2 El Proceso de Desarrollo 33
6.2.2.1 Modelo de Desarrollo. 34
6.2.2.2 Herramientas CASE. 36
6.2.2.3 Desarrollar Aplicaciones Seguras 37
6.2.2.4 Programación Orientada a Objetos 41
6.3 Planificación del Proyecto 45
7.
Modelo Teórico 47
7.1 Análisis 47
7.1.1 Objetivos del Sistema 47
7.1.2 Requisitos 48
7.1.2.1 Requisitos del proceso 48
7.1.3 Actores del Sistema 49
7.1.4 Casos de uso 51
7.1.5 Diagramas de Secuencias 88
7.1.6 Modelo del dominio del problema 100
7.1.7 Diccionario de clases 101
7.2 Diseño 103
7.2.1 Arquitectura del sistema 103
7.2.1.1 Entorno tecnológico 103
7.2.2 Modelación 106
7.2.3 Diseño de datos 117
7.2.4 Diseño de informes 118
7.2.5 Pruebas del software 121
5
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7.2.5.1 Formatos de prueba 122
Conclusiones 127
Recomendaciones 129
Bibliografía 131
Anexo 132
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Lista de Tablas
Tabla 1. Objetivos del Sistema, Gestionar las solicitudes de soporte 47
Tabla 2. Objetivos del Sistema, Niveles seguridad adecuados para acceder al aplicativo 47
Tabla 3. Actores del sistema, administrador 49
Tabla 4. Actores del sistema, supervisor 50
Tabla 5. Actores del sistema, soporte 50
Tabla 6. Actores del sistema, operario 50
Tabla 7. Actores del sistema base de datos unitaria 51
Tabla 8. . Actores del sistema, base de datos solicitudes 51
Tabla 9. Actores del sistema, base de datos bitácora 51
Tabla 10. Caso de Uso SGS-001, Ingresar al aplicativo 57
Tabla 11. Caso de Uso SGS-002 Ver Solicitudes 59
Tabla 12. . Caso de Uso SGS-003 Leer Solicitud 61
Tabla 13. Caso de Uso SGS-004 Responder Solicitud 63
Tabla 14. Caso de Uso SGS-005 Enviar e-mail 64
Tabla 15. Caso de Uso SGS-006 Reasignar Solicitud 66
Tabla 16. Caso de Uso SGS-007 Asociar Tarea 68
Tabla 17. Caso de uso SGS-011 Agregar a Bitácora 70
Tabla 18. Caso de uso SGS-012 Ingresar solicitud 71
Tabla 19. Caso de uso SGS-013 Ver Respuestas 73
Tabla 20. Caso de uso SGS-014 Leer Respuesta 75
Tabla 21. Caso de uso SGS-015 Calificar Soporte 77
Tabla 22.Caso de uso SGS-017 Crear Usuarios 80
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Tabla 23. Caso de uso SGS-018 Configurar Parámetros 82
Tabla 24. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores 85
Tabla 25. Usuarios y perfiles 105
Tabla 26. Modelo de informes, análisis top 10 sistema de gestión de soportes 119
Tabla 27. Modelo prueba de integración del sistema 123
Tabla 28. Modelo de prueba de recuperación del sistema 124
Tabla 29. Modelo de prueba de rendimiento 125
Tabla 30. Modelo de prueba de requerimientos 126
8
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Lista de Figuras
Figura 1. Cronograma de Actividades 45
Figura 2. Subsistema Ingresar Solicitud 53
Figura 3. Subsistema Configurar Sistema 54
Figura 4. Subsistema Bitácora 55
Figura 5. Caso de Uso SGS-001, Ingresar al sistema 56
Figura 6. Caso de Uso SGS-002 Ver Solicitudes 58
Figura 7. Caso de Uso SGS-003 Leer Solicitud 60
Figura 8. Caso de Uso SGS-004 Responder Solicitud 62
Figura 9¸Caso de Uso SGS-006 Reasignar Solicitud 65
Figura 10. Caso de Uso SGS-007 Asociar Tarea 67
Figura 11. Caso de uso SGS-011 Agregar a Bitácora 69
Figura 12. Caso de uso SGS-013 Ver Respuestas 72
Figura 13. Caso de uso SGS-014 Leer Respuesta 74
Figura 14. Caso de uso SGS-015 Calificar Soporte 76
Figura 15. Caso de uso SGS-016 Configurar Sistema 78
Figura 16. Caso de uso SGS-017 Crear Usuarios 79
Figura 17. Caso de uso SGS-018 Configurar Parámetros 81
Figura 18. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores 83
Figura 19. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores 83
Figura 20. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores 84
Figura 21. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores 84
Figura 22. Caso de uso SGS-020 Consultar Bitácora 86
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10
Figura 23. Caso de uso SGS-020 Consultar Bitácora 87
Figura 24. Diagrama de secuencia, ingresar al sistema 89
Figura 25. Diagrama de secuencia, ver solicitudes y leer solicitudes 90
Figura 26. Diagrama de secuencia leer solicitudes, responder solicitudes y enviar e-mail 91
Figura 27. Diagrama de secuencia, Leer solicitud y asociar tareas 92
Figura 28. Diagrama de secuencia, Leer solicitud, reasignar solicitudes y enviar e-mail 93
Figura 29. Diagrama de secuencia. Responder solicitud y agregar a bitácora 94
Figura 30. Diagrama de secuencia, ver respuesta y leer respuesta 95
Figura 31. Diagrama de secuencia, leer respuesta y calificar soporte 96
Figura 32. Diagrama de secuencia, consultar bitácora 97
Figura 33. Diagrama de secuencia, consultar bitácora 98
Figura 34. Diagrama de secuencia, alimentar tablas menores (categorías) 99
Figura 35. Diagrama de clases con atributos de multiplicidad 100
Figura 36. Tarjeta CRC, Datos 106
Figura 37. Tarjeta CRC, Bd usuarios 107
Figura 38. Tarjetas CRC, Bd solicitudes 107
Figura 39. Tarjeta CRC, Bd respuestas 108
Figura 40. Tarjeta CRC, Bd bitácora 108
Figura 41. Tarjeta CRC, manejador 109
Figura 42. Tarjeta CRC, manejador principal 109
Figura 43. Tarjeta CRC, manejador Bd solicitudes 110
Figura 44. . Tarjeta CRC, manejador Bd de usuarios 111
Figura 45. Tarjeta CRC, manejador de Bd bitácora 111
Figura 46. Tarjeta CRC, pantalla 112
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Figura 47. Tarjeta CRC, pantalla de creación 112
Figura 48. Tarjeta CRC, pantalla para listar 113
Figura 49. Tarjeta CRC, pantalla para visualizar 113
Figura 50. Tarjeta CRC, menú principal 114
Figura 51. Tarjeta CRC, subsistema interfaz de usuario 114
Figura 52. Tarjeta CRC, subsistema interfaz de usuario 115
Figura 53. Tarjeta CRC, subsistema ingresar solicitud 115
Figura 54. Tarjeta CRC, subsistema resolver solicitud 116
Figura 55. Tarjeta CRC, subsistema configurar sistema 116
Figura 56. Tarjeta CRC, subsistema bitácora 117
Figura 57. Base de datos SGS (relaciona) 117
11
Sistema para la gestión del soporte técnico
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Glosario
Aplicativo: Software o programa de computador elaborado con la fin de sistematizar la
información que se trabaja durante la realización de un proceso.
Bases de datos: Colección de datos interrelacionados con una estructura lógica.
Conjunto de datos estructurados para permitir su almacenamiento consulta y actualización
en un sistema informático computarizado
Código fuente: Conjunto de instrucciones escritas en algún lenguaje de programación
de computadoras, hechas para ser leídas y transformadas por alguna herramienta de
software.
Gestión: Se aplica de preferencia para a los procesos de dirección, orientación o
conducción del desarrollo en la cuenca. Dicha gestión es responsabilidad de todos los
actores involucrados o afectados por dicho desarrollo.
Hardware: Es la parte física de un computador y más ampliamente de cualquier
dispositivo electrónico.
Interface: Cara visible de los programas. Interactúa con los usuarios. La interface
abarca las pantallas y su diseño, el lenguaje usado, los botones y los mensajes de error,
entre otros aspectos de la comunicación computadora/persona.
Portabilidad: Se define como la característica que posee un software para ejecutarse
en diferentes plataformas, el código fuente del software es capaz de reutilizar en vez de
crearse un nuevo código cuando el software pasa de una plataforma a otra. A mayor
portabilidad menor es la dependencia del software con respecto a la plataforma
Sistema para la gestión del soporte técnico
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Programa: conjunto de líneas de acción que por su afinidad se integran, ordenan y
disponen para dirigir su actuación a resolver unas problemáticas, aprovechar unas
potencialidades y en suma, generar un cambio.
Programador: es aquel que escribe, depura y mantiene el código fuente de un
programa informático, es decir, el conjunto de instrucciones que ejecuta el hardware de una
computadora para realizar una tarea determinada.
Prototipo: Producto terminado al que se llega en la fase de investigación y desarrollo,
pero que no es, todavía, el definitivo que se comercializa.
Rol: Papel a desempeñar por un usuario u objeto de una base de datos, el cual le otorga
ciertos privilegios.
Software: Se refiere a los programas y datos almacenados en un ordenador. Los
programas dan instrucciones para realizar tareas al hardware o sirven de conexión con otro
software. Los datos solamente existen para su uso eventual por un programa.
Usuario: Persona que utiliza habitualmente un bien o servicio.
Versión: Variación sobre una misma obra, realizada, bien por el propio autor o por
otro distinto.
Sistema para la gestión del soporte técnico
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Resumen
La administración de un Área Informática requiere de herramientas que permitan una
adecuada planeación, la evaluación de la calidad del servicio prestado y la toma oportuna
de decisiones.
En este sentido, es importante para la buena administración del Área Informática
contar con una herramienta que le permita documentar, clasificar y analizar las diversas
solicitudes de servicio o de soporte realizadas por los clientes internos y externos de la
organización. Dicha herramienta facilita la toma de decisiones, al brindar una visión
panorámica del estado de las solicitudes de soporte que él área posee, sus responsables, sus
plazos de vencimiento y el impacto que cada una de estas solicitudes tiene en los procesos
de la organización.
Este trabajo plantea un esquema básico de administración para las solicitudes de
soporte asignadas a los integrantes del Área Informática de Suzuki Motor de Colombia, a
través del análisis, diseño, desarrollo e implementación de un software orientado a la web,
para accederse por la Intranet de la organización y que permita documentar, gestionar y
medir la calidad con que cada uno de estos casos son atendidos.
En el documento se plantean todos los pasos que requiere el desarrollo de dicho
software empleando la metodología Orientada a Objetos y para ser empleado en una
plataforma web. Estos pasos incluyen: la elaboración de los casos de uso, los diagramas de
secuencia, el diseño de las clases haciendo uso de tarjetas CRC (Clase, Responsabilidad y
Colaboración) y finalmente, su desarrollo a través del uso del lenguaje PHP y la base de
datos MYSQL.
Palabras clave: gestión, informática, soporte, software, web.
Sistema para la gestión del soporte técnico
15
Abstract
The management of a computer area requires tools that allow a suitable planning, the
evaluation of the service quality and the correct due course decision making.
In this way, for having a good information management, it is very important to take
into account a tool that allows to document, classify and analyze the different service or
supporting requests made by the internal and external clients of the organization. This tool
makes easier the decision making, when giving a wide view of the state of the supporting
requests that the area has, its responsible people, its expiration time and the impact that
each request has in the organization processes.
This document explains a basic sketch of management for the supporting requests
assigned to the members of the computer area of Suzuki Motor of Colombia through the
analysis, design, development and implementation of a software oriented to the web, to
access to the organization Intranet and which allows to document, negotiate, and to
consider the quality that each one of this cases are attended with.
In this document, it is explained all the steps that the development of such software
requires employing the methodology Oriented to the Objects to be used in a web platform.
These steps include: the realization of the use cases, the diagram sequences, the classes
design using the CRC (Class, Responsibility and Collaboration) cards, and finally, its
development through the use of the PHP language and the data base MYSQL.
Keywords: management, information technology, media, software, web.
Sistema para la gestión del soporte técnico
16
Introducción
En el ámbito empresarial, cuando se menciona la palabra gestión se hace referencia a las
acciones encaminadas a obtener el máximo beneficio de los recursos con que cuenta la
organización, en cierto sentido, la gestión está íntimamente ligada a la eficiencia y la
eficacia, es decir la efectividad en el uso de los recursos.
Si bien todos y cada uno de los recursos de la compañía son importantes y deben ser
objeto de planeación, administración y control, el recurso más importante con el que cuenta
una organización es su recurso humano. Al respecto menciona Bernal (2007) citando a
Sherman, Bohlander y Snell “[Que] aunque las personas siempre han sido fundamentales
para las organizaciones, en la actualidad han adquirido una función todavía más importante
en la creación de ventajas competitivas para la empresa. Especialmente en las industrias
que venden conocimientos, como las de servicio de software y de información, el éxito
depende cada vez más del „know-how de las personas participantes‟, del conocimiento, las
habilidades y capacidades imbuidas en los miembros de la empresa.
De hecho, un número creciente de expertos plantea hoy en día que la clave del éxito de
una empresa se basa en el establecimiento de un conjunto de aspectos medulares de
competencia que son conjuntos de conocimientos integrados dentro de una organización
que las distingue de sus competidores y otorga valor agregado a los clientes”(Bernal, 2007)
Es fácil deducir que el recurso humano es fundamental e imprescindible para el logro
de los objetivos de la organización. Pero, no se trata simplemente de contar con una
cantidad de recurso humano suficiente, capacitado y apto para sus labores, existe la
necesidad apremiante de ejercer una planificación, una dirección y un control sobre este
recurso.
Sistema para la gestión del soporte técnico
17
Tal como lo señala uno de los axiomas de la Calidad: “Lo que no se puede definir no se
puede medir, lo que no se puede medir no se puede mejorar, y lo que no se puede mejorar
eventualmente se deteriora.”
Suzuki Motor de Colombia posee como una de sus premisas fundamentales la calidad.
Su área de sistemas desea implementar medidas y herramientas que le permitan determinar
su nivel de eficiencia y con ello de calidad, especialmente en aquellas labores de soporte o
asesoría para con las otras áreas, labor que impacta de manera directa la productividad y
eficiencia de la organización entera. Es importante entonces para el área de sistemas, contar
con una herramienta de gestión de las actividades de soporte, entendida esta gestión como
la planificación, control, seguimiento y medición de dichas actividades.
Sistema para la gestión del soporte técnico
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1. Formulación del Problema
El área de Sistemas de Suzuki Motor de Colombia S.A. no cuenta con una herramienta
informática que le permita almacenar, documentar y gestionar de una manera ágil y
oportuna, los casos de soporte1 requeridos por los usuarios de la organización.
En la mayoría de los casos, existe una planeación de las tareas a realizar en un lapso de
tiempo, pero frecuentemente dichas actividades son alteradas por las denominadas
urgencias del día a día y se termina descuidando las tareas ya programadas y con tiempos
definidos, causando un impacto negativo por incumplimiento del área frente a otras
dependencias.
Se hace necesario entonces, detectar, documentar y almacenar los diversos
requerimientos y situaciones que causan el retraso de las actividades ya programadas. El
sistematizar dichos requerimientos permitirá dar una priorización a cada uno de ellos y
asignar responsables, así, como realizar un seguimiento a las actividades ya programadas y
sus cumplimientos.
1
Una solicitud o caso de soporte es el reporte de una anomalía o mal funcionamiento en el software, el
hardware o la red, realizado, por parte del usuario del mismo, al área de sistemas de la organización.
Sistema para la gestión del soporte técnico
19
2. Justificación
Una buena gestión requiere desarrollar actividades de planificación, control, seguimiento y
medición del hecho o cosa objeto de gestión.
Para la gestión de los casos de soporte, se requiere contar con registros sistematizados
o manuales que documenten las solicitudes realizadas por los usuarios y las soluciones
brindadas a dichos casos.
También se requiere tener un derrotero claro que le defina a cada funcionario que
brinda soporte, cuales son las tareas o actividades asignadas para cada día, así como el
orden o prioridad en que se deben ejecutar.
Esta información es el insumo primario que permitirá detectar las tendencias en cuanto
a los casos de soporte más solicitados al área, cuantificar el tiempo que cada funcionario
debe emplear en resolverlos, a la vez que conformar una base del conocimiento que permita
resolver casos futuros similares.
Una alternativa confiable para alcanzar la eficiencia administrativa y productiva es
implementar un buen sistema de gestión, para ello se propone sistematizar todos los casos
de soporte generados por las áreas de la organización empleando para ello un aplicativo
software al que se tendrá acceso a través de la Intranet, el cual alimentará una base de datos
diseñada en Mysql.
Este aplicativo constará de tres módulos principales: los casos de soporte, las
soluciones ofrecidas a estos y una bitácora del conocimiento, que almacenará aquellos
casos de soporte frecuente y que podrán ser consultados por los usuarios antes de generar
un caso de soporte.
Sistema para la gestión del soporte técnico
20
Las funcionalidades principales ofrecidas por este aplicativo para lograr una gestión
efectiva a los casos de soporte son:
 Cada usuario que ingrese al aplicativo deberá hacerlo a través de un usuario y una
contraseña.
 Cada caso de soporte que se registre debe identificar claramente el usuario que lo
originó, el usuario que le dio solución y las fechas de cada una de estas transacciones.
 El aplicativo tendrá la opción de anexar archivos asociados a un caso de soporte o a su
respuesta.
 Una opción de alertas que notifiquen al encargado de un caso de soporte y a la jefa del
área de sistemas cuando un caso está próximo a vencer.
 Una opción que permita al usuario de un caso de soporte calificar el nivel de satisfacción
de la solución (utilidad) y su nivel de oportunidad en el tiempo.
 Una opción que permita a los usuarios del aplicativo realizar consultas a la bitácora o
base de conocimiento, para ubicar casos similares resueltos con anterioridad.
 El usuario que solicita el caso de soporte debe identificar el nivel de prioridad del
mismo, pero la jefa de sistema será quien determine el orden de atención de los
diferentes requerimientos, quedando esto debidamente registrado.
 El usuario que brinda la solución al caso de soporte debe señalar la causa que lo originó
y debe identificar el nivel de dificultad que le causo brindar dicho soporte.
Sistema para la gestión del soporte técnico
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3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Construir un aplicativo Software orientado a la web que permita la gestión del soporte
técnico brindado por el área de sistemas de Suzuki Motor de Colombia.
3.2 Objetivos Específicos
 Elegir la propuesta marco guía para la elaboración del proyecto.
 Realizar el levantamiento de los requerimientos para el Sistema de “Gestión de Soporte
– SGS”.
 Elegir y aplicar el ciclo de vida del software apropiado para el aplicativo “Sistema de
Gestión de Soporte – SGS”.
 Elegir y aplicar las herramientas de programación y la base de datos a emplear para el
desarrollo del SGS.
 Elaborar la documentación requerida para el sistema de gestión de soporte técnico.
Sistema para la gestión del soporte técnico
22
4. Antecedentes
La búsqueda de proyectos similares en universidades de la región no arrojó ningún
resultado. Se realizó también la búsqueda de artículos afines en las publicaciones de otras
universidades, entre las cuales cabe destacar: Revista de Ingenierías de la Universidad San
Buenaventura de Cali y Revista Interamericana de nuevas tecnologías de la Información.
No se encontraron referencias a proyectos afines al que se desea desarrollar.
La búsqueda de software afín en el mercado arrojó los siguientes resultados:
Aranda Software: Esta herramienta ofrece varias soluciones modulares e integrales de
acuerdo a las necesidades del cliente. El Aranda ServiceDesk es un aplicativo que permite
entre otras las siguientes funciones:
 Definir roles de usuarios.
 Registro completo y detallado de casos de requerimiento, servicios, incidentes,
problemas y cambios.
 Realizar el seguimiento de los casos y a los flujos de trabajo en los que intervengan
varias áreas para la solución de un caso.
 Establecer horarios de atención, estados de los casos y definir prioridades.
 Definición de reglas de servicios y generación de alarmas.
 Generar banners y noticias en la consola que serán vistos por todos los usuarios.
 Generar y gestionar los registros en la base de conocimientos.
HelpPeople: Es una herramienta Helpdesk desarrollada por la compañía MaycoTech
cuyo objetivo principal es proporcionar una mayor fluidez a los trámites que involucran
procesos de soporte, servicio a clientes internos, asignación de responsabilidades y tareas
Sistema para la gestión del soporte técnico
23
de acuerdo a las solicitudes recibidas, administrando de forma eficiente toda la información
de los soportes efectuados, el hardware y el software. Sus principales funcionalidades son:
 Registrar los casos de soporte en todas las áreas de la organización.
 Disminuir la cantidad de requerimientos de usuario implementando un módulo de
preguntas frecuentes.
 Administrar de manera permanente el inventario de hardware y software de los equipos.
 Generar reportes para exportar a Excel.
 Generación de reportes dinámicos de acuerdo a la necesidad de la organización.
Soporte Bitácora: Este aplicativo web fue diseñado a la medida para la empresa
AsmetSalud y cubre a nivel nacional cerca de 12 regionales. Las características más
importantes de este aplicativo son:
 Manejo de roles de usuario.
 Asignación de casos directamente al jefe de área, el cual puede reasignarlos al personal a
su cargo o a una instancia superior.
 Generación de informes para medir el nivel de gestión y satisfacción con el servicio.
 Obligatoriedad de calificar la calidad del servicio recibido.
 Las respuestas son enviadas al usuario en el aplicativo y a un correo electrónico del
usuario.
Dexon software: Este aplicativo ofrece una solución adecuada para el control,
seguimiento y auditoria de todos los componentes tecnológicos que conforman la
plataforma de IT de una organización, ofreciendo practicas de administración de
inventarios en ITIL, administración de activos fijos, control de licenciamiento de software,
auditoría y control remoto, recuperación y respaldo de archivos críticos y modelo de
Sistema para la gestión del soporte técnico
24
ubicación y campañas de trabajo. Este aplicativo ofrece a sus clientes una administración de
ambiente seguro, automatizado que se caracteriza por ser una solución global, escalable y
robusta. Este programa se encuentra subdividido en tres partes:
 Dexon It asset remote manager: diseñado para la administración, auditoría y seguimiento
de toda la plataforma IT.
 Dexon content guardian: está diseñado para realizar los backup‟s de la compañía.
 Dexon room maker: diseñado para establecer reglas y las mejores formas de adecuar
grupos de usuarios.
Sistema para la gestión del soporte técnico
25
5. Marco Contextual
5.1 Reseña Histórica
El 28 de enero de 1982 se constituyó la sociedad de Suzuki Motor de Colombia S.A. que
compró la ensambladora de propiedad de Gemela Ltda. La empresa nace por la necesidad
de posicionar la marca y satisfacer la demanda de un medio de transporte ágil y económico.
Aunque la compañía está enfocada al ensamblaje, comercialización y servicio postventa de
motocicletas, en el año 1997 creó un departamento que empezó a comercializar otros
productos marca Suzuki: los motores fuera de borda.
Actualmente Suzuki Motor de Colombia S.A es líder en el mercado de motocicletas,
cuenta con la planta de producción más moderna de Latinoamérica en su clase y la
constante asesoría Japonesa, que unidas al excelente servicio postventa que se apoya en una
amplia red de más de 120 concesionarios en todo el país, almacenes directos ubicados en
los puntos de más influencia del mercado colombiano como: Armenia, Barranquilla,
Bogotá (un almacén y un centro de servicio), Cali, Cartago, Cúcuta, Manizales, Medellín,
Montería, Pereira, Santa Marta, Valledupar y Villavicencio y más de 300 talleres y
repuesteros autorizados distribuidos a lo largo y ancho de la geografía nacional, le ha
permitido posicionarse en el mercado interno y abrirse puertas en el ámbito internacional
como Venezuela, México, Ecuador, República Dominicana, Panamá, Costa Rica y Perú,
entre otros.
Con una política de satisfacer totalmente al cliente con un transporte ágil y económico
y apoyados en unos excelentes proveedores, una alta tecnología y un personal competente
que aplica en el proceso altos estándares de calidad y que están comprometidos con la
protección del medio ambiente permitiéndole a Suzuki Motor de Colombia S.A obtener la
Sistema para la gestión del soporte técnico
26
Certificación ISO9001 y 14001, además de la certificación BASC convirtiéndose en una
empresa de total confiabilidad en el ámbito internacional.
5.2
Descripción de la empresa
5.2.1 Misión. Satisfacer las necesidades de transporte para el trabajo y recreación de los
clientes, a la vez generar empleos que beneficien a trabajadores y relacionados, como es el
caso de los concesionarios, repuesteros, talleres y proveedores, incrementando el
patrimonio de nuestros accionistas y velando por la conservación del medio ambiente como
patrimonio de la sociedad a la cual pertenece.
5.2.2 Política de calidad y ambiental. Adaptarse rápidamente a los cambios del mercado,
poniendo en práctica programas de mejora continua, velando por la conservación del medio
ambiente, reduciendo el desperdicio, apoyándonos en el recurso humano y en los
proveedores para la satisfacción de las expectativas de los clientes y la comunidad.
5.2.3 Política de seguridad y salud ocupacional. Considerar la seguridad como prioridad
para el cumpliendo de las normas legales vigentes y tomando conciencia que los accidentes
son evitables si se toman las medidas necesarias.
Todos somos responsables de la seguridad, tanto en el proceso productivo como en la
cadena logística del comercio internacional para evitar la contaminación por actividades
ilícitas y los sucesos terroristas.
5.2.4 Estructura Orgánica. Suzuki Motor de Colombia S.A se encuentra dividida
organizacionalmente en tres grandes áreas: la administrativa, la comercial y la de
producción, cada una dirigida por
presidente general de la compañía.
un Vicepresidente que depende directamente del
Sistema para la gestión del soporte técnico
27
En la actualidad Suzuki Motor de Colombia cuenta con más de 600 empleados directos
distribuidos en más de 14 departamentos, cada uno de los cuales es liderado por un jefe de
departamento, el cual depende de manera directa de uno de los vicepresidentes.
Los departamentos se encuentran distribuidos en la planta principal y en los almacenes
directos.
5.2.4.1 El Departamento de Sistemas. El departamento de sistemas depende
directamente del área administrativa y realiza, entre otras, las siguientes funciones:
 Brindar el soporte técnico a toda la red tecnológica de la compañía.
 Ofrecer nuevas alternativas tecnológicas y de software con el fin de optimizar los
procesos de la compañía.
 Asesorar a los otros departamentos de la compañía en sus procesos de mejora continua
que involucren la implementación de nueva tecnología.
 Garantizar la seguridad y confidencialidad de la información que circula por la red de la
compañía.
Para llevar a cabo las funciones descritas, el departamento de sistemas cuenta con el
siguiente personal:
 Un jefe de área.
 Un Coordinador de desarrollo tecnológico.
 Un analista programador.
 Un programador.
 Dos Personas de Soporte Técnico.
 Dos auxiliares de sistemas.
 Un operador de sistemas.
Sistema para la gestión del soporte técnico
28
6. Marco Teórico
6.1 Servicio de TI, Soporte y Calidad
6.1.1 Gestión del Servicio Tecnológico. Hoy en día es un factor generalizado que las
empresas dependen cada vez más de los servicios tecnológicos, y que su éxito se mida en la
satisfacción de los clientes. Por tal motivo sus requerimientos o exigencias deben ser
atendidos de la mejor manera, dando prioridad a sus necesidades, y sin dar largos tiempos
de espera para estos.
La gran importancia que adquirieron las tecnologías de la Información en muchos
sectores durante la década de 1980 hizo que aumentara la demanda de software y de
modelos, métodos y herramientas para TI. Para un número de productos cada vez mayor
(los del sector de la electrónica de consumo o de las comunicaciones, por ejemplo), el
tiempo total de desarrollo pasó a depender fundamentalmente del tiempo que se tardaba en
desarrollar el software. Esto hizo que resultara especialmente importante mejorar la eficacia
y la eficiencia de los procesos de desarrollo de software.
Al mismo tiempo aumentó la importancia de la Gestión de Servicios de TI, lo que llevó
a la aparición de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL) 2.
De este modo se empezó a prestar atención a la calidad de los servicios de TI.
La gestión de la calidad de los servicios de TI tiene que garantizar que la información
es fiable y segura. No es posible mejorar los procesos de una organización si no se cuenta
con la información completa y precisa que pueda servir de base a la toma de decisiones.
2
Proporciona un planteamiento sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad. ITIL ha
demostrado ser no solo un marco basado en mejores prácticas, sino también un planteamiento y una filosofía
compartidos por las personas que lo utilizan en la práctica.
Sistema para la gestión del soporte técnico
29
La buena gestión de una organización exige que sea dirigida y controlada de un modo
sistemático y transparente. Alcanzar el éxito es posible si se emplea un sistema de gestión
que mejore continuamente el rendimiento y tenga en cuenta las necesidades de todas las
partes interesadas. La norma ISO 20000 para Gestión de Servicios de TI debe mucho a ISO
9000, la norma internacional para la gestión de calidad. Entre las cosas, incluye los ocho
principios de la gestión de calidad.
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Implicación de las personas.
 Planteamiento de procesos.
 Mejora
 Planteamiento basado en hechos para la toma de decisiones.
 Relaciones de mutuo beneficio con los suministradores.
 Planteamiento de sistema para la gestión. (Van Bon, Polter, Verheijen, Pieper, 2008,
pág. 7).
Teniendo en cuenta la anterior referencia, se puede ver que la relación que debe existir
entre el cliente y el proveedor, o administrador de la TI, es muy estrecha, puesto que el
cliente por medio de sus operarios son los que están directamente relacionados con las
herramientas que se les son asignadas (hardware y software), por tal motivo se les debe
garantizar unos servicios con calidad y una oportuna respuesta al momento dar solución a
sus requerimientos.
Sistema para la gestión del soporte técnico
30
6.1.2 El servicio de TI. Se define la palabra servicio como un conjunto de actividades que
buscan responder las necesidades de un cliente o de alguna persona en común. Para la
ISO/IEC 20000 es necesario aclarar la diferencia que existe entre producto y servicio, ya
que anteriormente se consideraban las Tecnologías de la Información como una fuente de
producto, aunque ellas utilizan productos para la provisión de servicios.
El servicio de la TI es una salida de la organización de TI (ya sea interna o externa),
y no un resultado del negocio, donde el valor real de debe crear con el servicio. En
términos de esta salida de la organización interna o externa de TI, un servicio de TI
se puede describir como una colección de elementos relacionados que, cuando se
combinan, forman el servicio y crean un valor potencial para los clientes. (Van Bon,
Polter, Verheijen, Pieper, 2008, pág. 14).
6.1.3 Soporte. La ISO/IEC 20000 determina este concepto de gran importancia en el
contexto de un servicio de TI. “El sistema de información (SI) necesita soporte para
funcionar en todo momento según las especificaciones. Esto significa que se deben
introducir cambios cuando sea necesario y que hay que restaurar el sistema si no funciona
como estaba previsto. El soporte incluye también el elemento de mantenimiento”. (Van
Bon, Polter, Verheijen, Pieper, 2008, pág. 17).
Así como es importante el Soporte, es aun más guardar su registro (motivo de la
solicitud, quien lo solicita, etc.) ya que esto ayuda a tener un control, un orden, y permite al
personal encargado de realizar el soporte a encontrar mejoras en caso tal que la solicitud
sea repetitiva.
6.1.4 Calidad. Este término tiene que ver con las características específicas del servicio que
satisfacen las expectativas del cliente.
Sistema para la gestión del soporte técnico
31
La calidad de un servicio depende de la forma en que interactúan el proveedor del
servicio, el cliente y los usuarios. A diferencia de lo que ocurre en el proceso de
fabricación, el cliente y el proveedor pueden introducir cambios una vez iniciada la
prestación del servicio. Tanto la percepción que el cliente y los usuario tienen del
servicio como la opinión del proveedor dependen en gran medida de las expectativas y
experiencias personales de cada uno. Esto significa que el proceso de prestación de un
servicio es una combinación de producción y uso en las que participan al mismo
tiempo el proveedor y el cliente. Por lo general, los clientes y los usuarios recurren a
las siguientes preguntas para valorar la calidad del servicio: ¿Satisface el servicio las
expectativas acordadas? ¿Recibiré un servicio similar la próxima vez? (Van Bon,
Polter, Verheijen, Pieper, 2008, pág. 18)
Es muy importante al momento de brindar un soporte, tener en cuenta las expectativas
que tiene tanto el cliente como el usuario, ya que de la satisfacción que ellos expresen, se
verá reflejada la calidad del resultado.
6.2 El Producto y el Proceso de Desarrollo
6.2.1 El Producto. Décadas atrás pocas personas en el mundo podían describir o entender el
concepto de software, hoy en día, este término se ha generalizado a escala mundial, pero,
realmente siguen siendo pocos los que pueden definirlo con claridad.
Algunas de las definiciones que se tiene para entender un poco sobre el producto
software son las siguientes:
Cada ciclo produce una nueva versión del sistema, y cada versión es un producto
terminado para su entrega. Consta de un cuerpo de trabajo de código fuente incluido en
componentes que pueden compilarse y ejecutarse, además de manuales y otros
productos asociados. Sin embargo el producto terminado no solo debe ejecutarse a la
Sistema para la gestión del soporte técnico
32
necesidad de los usuarios, sino también a la de todos los interesados, es decir, toda la
gente que trabajará con el producto. El producto software debería ser algo más que el
código máquina que se ejecuta. (Jacobson, Booch, Rumbaugh , 2001).
Pressman (2005) ofrece una descripción genérica del término: El software se forma
con 1) las instrucciones (programas de computadora) que al ejecutarse proporcionan
características, funciones y el grado de desempeño deseados; 2) las estructuras de datos que
permiten que los programas manipulen información de manera adecuada; y 3) los
documentos que describen la operación y el uso de programas.
El término software hace referencia entonces, no solo al conjunto de instrucciones que
se ejecutan en el computador (programa), también abarca toda su documentación, tanto
técnica como de usuario final (el manual del usuario).
En este medio se emplea el término software, aplicativo o sistema, indistintamente y
haciendo referencia a lo mismo. A nivel técnico, cada uno de estos términos hace referencia
a aspectos muy diferentes, es diferente habar de un aplicativo, a un sistema de información,
ya que este se compone de uno o más aplicativos, que a su vez puede ser la agrupación
coherente y lógica de muchos programas que realizan funciones específicas:
Un sistema de información (SI) son todos los elementos que funcionan en conjunto
para procesar datos y producir información. Casi todos los sistemas de información de
los negocios se componen de muchos subsistemas con sus respectivos subobjetivos, y
todos contribuyen a lograr el objetivo principal de la organización. (Oz, 2001, pág. nf).
Todas las empresas y organizaciones necesitan un sistema de información (SI), que es
una infraestructura para coordinar los flujos y los registros de información necesarios
para desarrollar sus actividades de acuerdo a sus planteamientos o estrategias de
negocios. El SI comprende los procedimientos y las prácticas habituales de trabajo, la
Sistema para la gestión del soporte técnico
33
información, las personas o usuarios y el equipo de soporte para la comunicación, el
procesamiento y el almacenamiento de información. La automatización de un SI, a
efectos informáticos, debe contemplar la elección del hardware y la configuración más
adecuada del software que permitan cubrir las necesidades de información que marca
la estructura del SI. (Piattini, Calvo, Cervera, Fernández, 2007).
6.2.2 El Proceso de Desarrollo. Como todo producto elaborado por el ser humano y que
busque tener calidad y éxito, el proceso de elaboración del software se debe ceñir a unos
pasos lógicos, ordenados y previamente establecidos, los cuales son el fruto de la
investigación y la experiencia de estudiosos y especialistas del tema y que se han resumido
en una disciplina denominada Ingeniería del Software.
Un proceso está definido como una serie de acciones u operaciones que conducen a un
fin. En general, una empresa u organización requiere de uno a más procesos para lograr
sus objetivos, los cuales por lo general involucran la utilización de sistema software.
En el caso de una empresa que se dedica al desarrollo de software, se requiere procesos
que abarquen desde la creación de un sistema de software hasta su mantenimiento.
Todo esto es conocido como el ciclo de vida del software3. Un aspecto básico para
manejar la complejidad inherente en los sistemas de software es contar con un modelo
de proceso a seguir. (Weitzenfeld, 2002, cap. 3).
Un proceso de software define el enfoque que se adopta mientras el software está en
desarrollo. Pero la ingeniería del software también abarca las tecnologías que requiere
el proceso (métodos técnicos y herramientas automatizadas).
3
El ciclo de vida software describe las diferentes fases o etapas, procesos y actividades requeridas para
ofertar, desarrollar, probar, interactuar, explorar y mantener una aplicación informática (Piattini, Calvo,
Cervera, Fernández, 2007).
Sistema para la gestión del soporte técnico
34
Aún más importante es que la ingeniería del software la realizan personas creativas
y con conocimiento, que deben trabajar en un proceso del software maduro que sea
apropiado para el producto que se construye y para las demandas de sus mercados.
(Pressman, 2005)
La complejidad del proceso de desarrollo del software exige la elección de un
modelo guía. Pero esto en sí mismo, no es suficiente. Es necesario tener claro dos premisas
básicas: la primera que el proceso de desarrollo del software requiere no sólo de un
conocimiento, implica una cualidad aún mayor: la creatividad. La segunda, que el proceso
no es siempre igual o uniforme para todos los desarrollos, el proceso siempre debe ser
adecuado para el producto que se construye.
El éxito de un proyecto de desarrollo de software reside mucho en la elección del
modelo de desarrollo adecuado.
Se ha adoptado como modelo guía para el proceso de desarrollo del aplicativo SGS la
propuesta que realiza Weitzenfeld (2002), por considerarla completa, clara y precisa,
además que provee toda la documentación necesaria para abordar el problema desde el
paradigma orientado a objetos, paradigma que se ha elegido para este proyecto.
6.2.2.1 Modelo de Desarrollo. Ya se ha señalado que no todos los procesos de desarrollo
son uniformes, pero la mayoría de ellos se pueden describir dentro de un marco genérico de
actividades: comunicación, planeación, modelado, construcción y desarrollo.
Un modelo es una abstracción del sistema, especificando el sistema modelado desde un
cierto punto de vista y en un determinado nivel de abstracción. Un punto de vista es,
por ejemplo, una vista de especificación o una vista de diseño de sistema.
Sistema para la gestión del soporte técnico
35
Los modelos son abstracciones del sistema que construyen los arquitectos y
desarrolladores. Por ejemplo, los trabajadores que modelan los requisitos
funcionales piensan en el sistema con los usuarios fuera de él y con los casos de uso
en su interior. No se preocupan de cómo es el sistema por dentro, sólo se preocupan
de lo que puede hacer para sus usuarios. Los trabajadores que construyen el diseño
piensan en los elementos estructurales como subsistemas y clases; piensan en
términos de cómo esos elementos funcionan en un contexto dado y cómo colaboran
para proporcionar los casos de uso. Comprenden cómo funcionan esos elementos
abstractos, y poseen en sus mentes una interpretación particular. (Jacobson, Booch,
Rumbaugh , 2001).
Se ha elegido como modelo de ciclo de vida para la creación del aplicativo SGS el
Prototipado Evolutivo. A continuación su definición:
Modelo prototipado evolutivo: Como el modelo de desarrollo incremental, el
modelo de desarrollo evolutivo (algunas veces denominado como prototipado
evolutivo) construye una serie de grandes versiones sucesivas de un producto. Sin
embargo, mientras que la aproximación incremental presupone que el conjunto
completo de requerimientos es conocido al comenzar, el modelo evolutivo asume
que los requerimientos no son completamente conocidos al inicio del proyecto. En
el modelo evolutivo, los requerimientos son cuidadosamente examinados, y sólo
esos que son bien comprendidos son seleccionados para el primer incremento. Los
desarrolladores construyen una implementación parcial del sistema que recibe sólo
estos requerimientos.
El sistema es entonces desarrollado, los usuarios lo usan, y proveen
retroalimentación a los desarrolladores. Basada en esta retroalimentación, la
Sistema para la gestión del soporte técnico
36
especificación de requerimientos es actualizada, y una segunda versión del producto
es desarrollada y desplegada. El proceso se repite indefinidamente.
Todo lo que uno tiene que hacer es construir un subconjunto de requerimientos
conocidos (incremental), y comprender al principio que muchos nuevos
requerimientos es probable que aparezcan cuando el sistema sea desplegado o
desarrollado. (Pelaez, nf).
La importancia del modelo de ciclo de vida (MCVS) dentro del proceso de desarrollo
del software, se sustenta en que este ofrece una visión completa de todas las actividades a
desarrollar durante dicho proceso, les impone un orden lógico y establece los criterios que
determinan los momentos de transición entre cada etapa.
Las bondades y beneficios que llevaron a seleccionar el ciclo de vida de Prototipado
Evolutivo para este proyecto son:
 Permite la participación activa del cliente y que este verifique la validez de la solución
ofrecida a través de la evaluación de los prototipos.
 Es el ciclo de vida es más inmune al riesgo en el cambio de los requerimientos, más
flexible en cuanto al manejo de las etapas y permite que el cliente pueda apreciar
avances del producto en menor tiempo.
6.2.2.2 Herramientas CASE. Cada vez es más común el uso de estas herramientas en el
proceso de construcción del software. El apoyo que brindan se extiende a cada una de las
etapas del ciclo de vida y específicamente son de gran ayuda en el análisis, el diseño y la
documentación.
Las herramientas Case se usan para mejorar el rendimiento y la calidad en la aplicación
de las técnicas de Ingeniería del software en el desarrollo de aplicaciones informáticas.
Sistema para la gestión del soporte técnico
37
Están compuestas por un repositorio, un generador de informes, un interfaz de usuario,
facilidades de carga y descarga de datos, y de comprobación de errores.
Existen diferentes tipos de herramientas Case: de análisis y diseño, código,
documentación, pruebas, gestión de configuración ingeniería inversa, etc.
Este nuevo enfoque a la hora de construir software persigue mejorar la calidad y la
productividad de los sistemas de información, para lo que se plantean los siguientes
objetivos:
 Permitir la aplicación práctica de metodologías de desarrollo de software, lo que
resulta muy difícil sin emplear herramientas.
 Facilitar la realización de prototipos y el desarrollo conjunto de aplicaciones.
 Simplificar el mantenimiento de los programas.
 Mejorar y estandarizar la documentación.
 Aumentar la portabilidad de las aplicaciones.
 Facilitar la reutilización de componentes software.
 Permitir un desarrollo y un refinamiento “visual” de las aplicaciones mediante la
utilización de gráficos. (Piattini, Calvo, Cervera, Fernández, 2007).
Para el caso del aplicativo SGS se hará uso de la herramienta Case llamada Visual
Paradigmfor UML V84 (versión de prueba por 30 días) la cual estará en gran parte del
análisis, permitiendo visualizar el problema que se desea solucionar de una forma gráfica.
6.2.2.3 Desarrollar Aplicaciones Seguras. En la medida que el software se ha hecho
presente en todas las actividades que desarrolla el ser humano, la preocupación por que este
4
Visual Paradigmfor UMLes un modelador UML que permite el diseño de sistemas con todo tipo de tipos de
diagramas UML. También es compatible con una explotación extensiva en caso de uso, diagrama de SysML
requerimiento y diseño de bases de datos (con ERD). Con VP-UML, el equipo de desarrollo de software
puede realizar el análisis y diseño de sistemas con eficacia
Sistema para la gestión del soporte técnico
38
sea seguro se ha incrementado. La dependencia del software en las oficinas modernas es
total y esta dependencia se extiende rápidamente al hogar, la universidad y a nuestras
demás actividades.
En la medida que el Internet se ha masificado y las aplicaciones de comercio
electrónico se han extendido, muchos aspectos de nuestras vidas se han facilitado, pero el
reto de desarrollar software de mayor calidad y por supuesto, más seguro, es una exigencia
primordial e ineludible.
Aceituno (2007) señala una serie de parámetros generales a considerar para desarrollar
software seguro, a continuación se presenta un breve resumen de los principales aspectos
que él considera:
Toma de requerimientos: Para proteger las expectativas, en la fase de toma de
requisitos se deben examinar tanto requisitos funcionales como:
 Requisitos de Control de Accesos.
 Requisitos de Fiabilidad.
 Requisitos de Secreto.
Análisis: El análisis debe añadir a todos los requisitos derivados de la funcionalidad del
proyecto, los requisitos de seguridad que se deriven de las expectativas de la
organización ante el sistema…Los requerimientos formulan de una forma cuantitativa
y no ambigua como debe cumplir el software los requisitos (ejemplo el uso de
restricciones de acceso a los usuarios, catalogar los usuarios por niveles y a las
operaciones delicadas de borrado asignarle niveles altos, llevar un log que registre el
usuario, fecha y hora en que se realizan las transacciones etc.).
Sistema para la gestión del soporte técnico
39
Diseño: Debe seleccionar las técnicas y tecnologías más adecuadas para cumplir con
los requerimientos de seguridad que se deduce del análisis.
Algunos consejos genéricos son:
 Autentificar al actor: cada función debe identificar al actor que ha llamado el
evento, sea esto un usuario u otro programa.
 Autorizar al actor: La funciones deben otorgar al actor los privilegios de ejecución
requeríos. La verificación de los derechos se debe realizar en el momento en que
estos se vayan a ejecutar.
 Minimizar los privilegios: Por defecto, todo usuario debe tener los privilegios
mínimos que le garanticen la funcionalidad autorizada, a menos que se le autorice lo
contrario.
 Dejar evidencia: el log sólo debe ser modificable por la aplicación, se debe guardar
evidencia de todos los intentos de autenticación (exitosos y fallidos), de todos los
usos de servicios en el sistema que superen un determinado umbral de criticidad, en
especial operaciones de tipo económico y acceso a información confidencial.
 Ayudar al usuario a garantizar la calidad y secreto de las contraseñas: El usuario
normalmente sigue el camino del menor esfuerzo al elegir su contraseña, se debe
evaluar la calidad de esta, obligar su cambio periódico. Al introducir la contraseña
no debe aparecer en pantalla nada que especifique su longitud o su contenido.
 Evitar los ataques con uso masivo de contraseñas: Introducir retrasos artificiales en
la introducción de nuevas contraseñas cuando se produce un error y limitar el
número de intentos fallidos.
Sistema para la gestión del soporte técnico
40
 Prevenir los errores del usuario: Se debe solicitar confirmación de cualquier uso del
sistema que tenga consecuencias irreversibles, repercusiones económicas y en
general cualquier funcionalidad descrita como sensible en los requerimientos. Estas
acciones deben quedar registradas.
Construcción: La construcción de software seguro implica evitar todas las prácticas de
programación que conducen a debilidades en el software:
 Validar o limitar todas las entradas: Se debe comprobar tanto la longitud como los
valores y que sus formatos sean adecuados, en lo posible limitar las entradas con el
uso de listas desplegables.
 Evitar el desbordamiento de la pila.
 Inicializar siempre las variables
 Utilizar buenos números aleatorios
 No almacenar ni transportar información secreta en claro: para el caso de
contraseñas se puede emplear en su lugar un hash que permita probar su
conocimiento, sin necesidad de revelarla, ni almacenarla.
 Utilizar los mejores algoritmos de cifrado disponibles: No usar algoritmos propios,
los algoritmos del mercado han sido diseñados y revisados por expertos
matemáticos.
 Utilizar claves de longitud suficiente: la dificultad de descifrar una clave depende
directamente de la longitud de la misma.
* Comprobar la integridad de la información.
* Borrar efectivamente la información cuando deja de usarse
* Auto limitar los recursos que se utilizan. (Aceituno, 2006).
Sistema para la gestión del soporte técnico
41
Estas consideraciones que realiza el autor, para cada una de las etapas, serán tenidas en
cuenta al momento de la creación del aplicativo que se desea entregar, por tal motivo es
necesario analizar cada una de ellas, para poder garantizar la fiabilidad y seguridad del
aplicativo SGS.
6.2.2.4 Programación Orientada a Objetos. Los objetos son las entidades básicas del
modelo de objeto. La palabra objeto proviene del latín objectus, donde ob significa hacia, y
jacere significa arrojar; o sea que teóricamente un objeto es cualquier cosa que se pueda
arrojar.
Algunas características propias de los objetos son las siguientes:
 Un objeto debe tener una identidad coherente, al que se le puede asignar un nombre
razonable y conciso.
 La existencia de un objeto depende del contexto del problema. Lo que puede ser un
objeto apropiado en una aplicación puede no ser apropiado en otra, y al revés. Por lo
general, existen muchos objetos en una aplicación, y parte del desafío es encontrarlos.
 Los objetos deben ser entidades que existen de forma independiente. Se debe
distinguir entre los objetos, los cuales contienen características o propiedades, y las
propias características.
 Los objetos deben tener nombres en singular, y no en plural.
 Los objetos deben tener nombren razonables y concisos para evitar la construcción
de objetos que no tengan una identidad coherente.
 El objeto integra una estructura de datos (atributos) y un comportamiento
(operaciones).
Sistema para la gestión del soporte técnico
42
Identidad: Los objetos se distinguen por su propia existencia, su identidad, aunque
internamente los valores para todos sus datos sean iguales. Todos los objetos se
consideran diferentes.
Los objetos necesitan un identificador interno único cuando son implementados en un
sistema de computación para accesar y distinguir entre los objetos. Estos
identificadores no deben incluirse como una propiedad del objeto, ya que solo son
importantes en el momento de la implementación.
Clases: Una clase describe un grupo de objetos con estructura y comportamiento
común. (Clase y tipo no son necesariamente equivalentes, tipo se define por las
manipulaciones que se le puede dar a un objeto dentro de un lenguaje y clase involucra
una estructura, pudiendo corresponder a una implementación particular de un tipo).
Las estructuras o propiedades de la clase se conocen como atributos y el
comportamiento como operaciones. Una clase define uno o más objetos, donde los
objetos pertenecen a la clase, teniendo características comunes.
Atributos: Los atributos definen la estructura de una clase y de sus correspondientes
objetos. El atributo define el valor de un dato para todos los objetos pertenecientes a
una clase.
Se debe definir un valor para cada atributo de una clase. Los valores pueden ser iguales
o distintos en los diferentes objetos. No se puede dar un valor en un objeto si no existe
un atributo correspondiente en la clase. Dentro de una clase, los nombres de los
atributos deben ser únicos (aunque puede aparecer el mismo nombre del atributo en
diferentes clases).
Sistema para la gestión del soporte técnico
43
Operaciones: Las operaciones son funciones o transformaciones que se aplican a todos
los objetos de una clase particular. La operación puede ser una acción ejecutada por el
objeto o sobre el objeto. (Weitzenfeld, 2002, cap. 4)
6.2.2.5 PHP Y MySQL. En la actualidad existen cientos y tal vez miles de herramientas de
desarrollo de aplicaciones, los cuales difieren unos de otros no sólo en su sintaxis
(gramática del código fuente), también lo hacen en la forma de concebir el programa o
solución y su filosofía de diseño (a esto se le denomina paradigma de programación:
imperativos, orientado a objetos, orientado a eventos, paralelos etc).
“Elegir el mejor lenguaje de programación para usarse en un programa en particular
incluye equilibrar las características funcionales del lenguaje con aspectos como costos,
control y complejidad” (Stair, 2000).
En cuanto a lo que se refiere al desarrollo de aplicaciones orientadas a la Web, una
alternativa que ofrece portabilidad, alto rendimiento y bajo coste es la combinación PHP,
Java y MySQL.
Lenguaje PHP:
PHP es un lenguaje de secuencia de comandos de servidor diseñado específicamente
para la web. Dentro de una página Web puede incrustar código PHP que se ejecutará
cada vez que se visite una página. El código PHP es interpretado en el servidor Web y
genera código HTML y otro contenido que el visitante verá.
En comparación con otros productos, PHP cuenta con muchas ventajas, entre las que se
encuentran las siguientes:
• Alto rendimiento.
• Interfaces para diferentes sistemas de bases de datos.
• Bibliotecas incorporadas para muchas tareas Web habituales.
Sistema para la gestión del soporte técnico
44
• Bajo coste (es gratuito).
• Facilidad de aprendizaje y uso.
• Compatibilidad con el enfoque orientado a objetos.
• Portabilidad.
• Disponibilidad de código abierto.
• Disponibilidad de asistencia técnica.
MYSQL
Es un sistema para la administración de bases de datos relacionales (RDBMS) rápido y
sólido. Las bases de datos permiten almacenar, buscar, ordenar y recuperar datos de
forma eficiente. El servidor MYSQL controla el acceso a los datos para garantizar el
uso simultáneo de varios usuarios, para proporcionar acceso a dichos datos y
asegurarse de que sólo obtienen acceso a ellos los usuarios con autorización. Por lo
tanto, MySQL es un servidor multiusuario y de subprocesamiento múltiple. Utiliza
SQL (StructuredQueryLanguage) el estándar para la consulta de bases de datos
utilizado en todo el mundo.
MySql cuenta con muchas ventajas sobre sus competidores entre las cuales resaltan:
• Rendimiento.
• Bajo Coste.
• Facilidad de Uso.
• Portabilidad.
• Código fuente. (Welling & Thomson, 2005)
Sistema para la gestión del soporte técnico
45
6.3 Planificación del Proyecto
Figura 1. Cronograma de Actividades
Actividades
fecha inicio
fecha fin
Ene
Feb. Mar Abr May
Jun. Jul.
Ago Sep. Oct. Nov
.
Anteproyecto
26/01/2010
01/07/2010
Requerimientos
02/08/2010
30/09/2010
02/09/2010
15/10/2010
12/10/2010
22/11/2010
22/11/2010
26/11/2010
del software
Diseño del
software
Construcción
del software
Pruebas del
software
Etapa de anteproyecto: Tiempo destinado para obtener la idea del proyecto, realizar
visitas a la empresa, mirar las verdaderas necesidades, y organizar la posible solución que
se les pueden brindar a la empresa.
Etapa de requerimientos del software: Esta etapa se encuentran la definición de
requerimientos, elaboración de los casos de uso, diseño del entorno grafico (prototipo 1) no
funcional, diseño de clases a partir de los casos de usos y documentos de los casos de usos.
Etapa de diseño del software: En esta etapa se encuentra el diseño de objetos, diseño
de entorno grafico (prototipo 2), diseño del plan de pruebas, diseño de la base de datos y
una serie de ajustes conciliados con el cliente.
Sistema para la gestión del soporte técnico
46
Etapa de construcción del software: En esta etapa se realiza la creación del código
fuente y diseño de entorno grafico (prototipo 3) funcional.
Etapa de prueba de software: se realizarán las pruebas de requerimientos definidas
en el diseño.
Sistema para la gestión del soporte técnico
7.
47
Modelo Teórico
7.1 Análisis
7.1.1 Objetivos del Sistema. De acuerdo a la necesidad detectada en el Área de Sistemas de
Suzuki Motor, se han planteado los siguientes objetivos que deberá cumplir el sistema de
Gestión de Soporte, como condiciones mínimas necesarias para resolver dicha necesidad:
Tabla 1. Objetivos del Sistema, Gestionar las solicitudes de soporte.
OBJ–01
Gestionar las solicitudes de soporte.
Descripción
El sistema deberá gestionar las solicitudes de soporte, sus respuestas y
construir una bitácora del conocimiento con los casos y respuestas más
solicitadas y útiles. A partir de esta información, se generarán consultas y
estadísticas para el área.
Estabilidad
Alta
Comentarios
Ninguno
Tabla 2. Objetivos del Sistema, Niveles de seguridad adecuados para acceder al aplicativo.
OBJ–02
Niveles de seguridad adecuados para acceder al aplicativo.
Descripción
El sistema deberá implementar los niveles de seguridad adecuados para
identificar al usuario que accede al aplicativo, definir sus roles y opciones
de acceso. Adicionalmente, el sistema tendrá unos parámetros o variables
que controlarán su seguridad.
Estabilidad
Alta
Comentarios
Ninguno
Sistema para la gestión del soporte técnico
48
7.1.2 Requisitos
7.1.2.1 Requisitos del proceso. RP-01: Almacenar la información de las solicitudes de
soporte generadas por los usuarios.
RP-02: Almacenar la información de las respuestas dadas a las solicitudes generadas
por los usuarios
RP-03: Guardar la información de las respuestas a solicitudes frecuentes en una base
de conocimiento que permita su consulta regular, para ubicar casos similares resueltos con
anterioridad.
RP-04: El sistema deberá garantizar la seguridad en el acceso al aplicativo, a la vez que
las debidas restricciones en las opciones presentadas al usuario, una vez haya accedido a
este.
RP-05: El sistema permitirá la parametrización de las siguientes variables:
 Tiempo de atención máximo según el nivel de prioridad.
 Longitud mínimo y máximo de las contraseñas.
 Tiempo máximo de vigencia de una contraseña.
 Correo electrónico del administrador del aplicativo.
 Usuario por defecto a quien se le envían las solicitudes de soporte.
 Campo booleano que indica si un usuario de soporte puede reasignar los casos a él
asignados.
RP-06: Cada caso de soporte que se genere se debe asignar a una categoría, una sub
categoría y un nivel de prioridad. Lo cual realiza el usuario que ejecuta la solicitud de
soporte.
De acuerdo al nivel de prioridad asignado, el sistema calculará – previa
parametrización – el tiempo máximo de respuesta de la solicitud.
Sistema para la gestión del soporte técnico
49
RP-07: El sistema permitirá anexar documentos a las solicitudes de soporte y sus
respectivas respuestas.
RP-08: El sistema enviará un correo electrónico cada vez que se origine una nueva
solicitud, se responda o se reasigne.
RP-09: El usuario que brinda la solución al caso de soporte debe señalar la causa que lo
originó y debe identificar el nivel de dificultad que le causo brindar dicho soporte.
RP-10: El sistema permitirá al usuario que solicitó el caso de soporte calificar el nivel
de satisfacción de la solución (utilidad) y su nivel de oportunidad en el tiempo.
RP-11: Al ingresar al sistema, se generará un sistema de alertas que notifiquen al
encargado de un caso de soporte y al jefe del área de sistemas cuando un caso está próximo
a vencer.
7.1.3 Actores del Sistema. De acuerdo a los diferentes roles que juegan los usuarios, se han
identificado claramente cuatro actores principales o primarios y tres actores secundarios. A
continuación se presenta la definición de cada uno de ellos:
Tabla 3. Actores del sistema, administrador
Actor
Administrador
Caso de Uso
Ingresar al Sistema, Configurar Sistema
Tipo
Primario
Descripción
Este usuario es el que administra el aplicativo, debe configurar los
parámetros generales, crear los usuarios, roles y permisos.
Sistema para la gestión del soporte técnico
50
Tabla 4. Actores del sistema, supervisor
Actor
Supervisor
Caso de Uso
Ingresar al Sistema, Ver Solicitudes,
Tipo
Primario
Descripción
Este usuario supervisa las actividades de los usuarios de soporte y
establece las prioridades de sus labores.
Tabla 5. Actores del sistema, soporte
Actor
Soporte
Caso de Uso
Ingresar al Sistema, Ver Solicitudes,
Tipo
Primario
Descripción
Este usuario da respuesta o solución a los casos de soporte
enviadas por los usuarios. Debe identificar las causas de los
problemas solucionados y alimentar la bitácora con los casos de
soporte más frecuentes.
Tabla 6. Actores del sistema, operario
Actor
Operario
Caso de Uso
Ingresar al Sistema, Ver Solicitudes,
Tipo
Primario
Descripción
Este usuario básico es quien genera las solicitudes de soporte,
solicitando ayuda con inconvenientes que le dificultan realizar su
labor y que involucra aspectos técnicos de hardware, software,
comunicaciones o red. El usuario debe calificar el soporte recibido
y puede consultar la bitácora.
Sistema para la gestión del soporte técnico
51
Tabla 7. Actores del sistema base de datos unitaria
Actor
Base de Datos de Usuarios.
Caso de Uso
Ingresar al Sistema, Configurar Sistema
Tipo
Secundario
Descripción
Este es un actor secundario y representa a la base de datos de los
usuarios, que identifica claramente al usuario, sus roles y permisos.
Tabla 8. . Actores del sistema, base de datos solicitudes
Actor
Base de Datos Solicitudes.
Caso de Uso
Tipo
Secundario
Descripción
Este es un actor secundario y representa a la base de datos de las
solicitudes de soporte enviadas al sistema, identifica claramente
también sus respuestas, categorías, causas, prioridades, usuario que
la generó y al que la respondió.
Tabla 9. Actores del sistema, base de datos bitácora.
Actor
Base de Datos de Bitácora.
Caso de
Uso
Tipo
Secundario
Descripción
Este es un actor secundario y representa a la base de datos de la
bitácora, la cual contiene las preguntas frecuentes y sus soluciones,
sobre los aspectos técnicos que más consultas generan o que con
mayor frecuencia se realizan.
7.1.4 Casos de uso. Para permitir una mejor comprensión de los casos de uso, estos se han
dividido en cuatro subsistemas a saber:
Sistema para la gestión del soporte técnico
52
 Ingresar Solicitud.
 Resolver Solicitud.
 Configurar Sistema.
 Bitácora.
Subsistema Ingresar Solicitud: este subsistema agrupa todos los casos de uso a través
de los cuales se puede ingresar una nueva solicitud, ver y leer las respuestas a solicitudes
anteriores y calificar el soporte. (Ver figura 2)
Subsistema Configurar Sistema: Este subsistema contiene todas las actividades que
permiten configurar los parámetros generales de la aplicación, Crear los usuarios, sus roles
y las opciones a las que tienen acceso. (Ver figura 3)
Subsistema Bitácora: Con este subsistema se pueden agregar nuevos tópicos de uso
frecuente, con el fin de construir una base de conocimiento que permita resolver las
solicitudes de requerimiento. (Ver figura 4)
Partiendo de los requisitos planteados por el cliente y apoyados en la interoperabilidad
desarrollada a través de los subsistemas ya descritos, se plantea primer prototipo de
interfaz gráfica no funcional. A continuación, se describe las especificaciones de cada caso
de uso y su correspondiente relación con este prototipo.
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 2. Subsistema Ingresar Solicitud
53
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 3. Subsistema Configurar Sistema
54
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 4. Subsistema Bitácora
55
Sistema para la gestión del soporte técnico
56
Partiendo de los requisitos planteados por el cliente y apoyados en la interoperabilidad
desarrollada a través de los subsistemas ya descritos, se plantea primer prototipo de
interfaz gráfica no funcional. A continuación, se describe las especificaciones de cada caso
de uso y su correspondiente relación con este prototipo.
Las pantallas serán denominadas a través de la letra P y un número consecutivo, los
casos de uso tendrán el prefijo SGS y un consecutivo.
Caso de Uso SGS-001 Ingresar al sistema, este caso de uso supone la creación previa
de los usuarios del sistema a través del subsistema Configurar Sistema. La pantalla del caso
de uso es la P1, que contiene una doble validación el usuario a través de un código (que
puede ser su número de identificación) y un usuario (que puede ser su nombre, sus
iníciales, o la combinación de estas) y finalmente un campo de contraseña que se encubre al
ser digitada a través de asteriscos.
Figura 5. Caso de Uso SGS-001, Ingresar al sistema
Sistema para la gestión del soporte técnico
Tabla 10. Caso de Uso SGS-001, Ingresar al aplicativo
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Para todos los subsistemas
Ingresar al Aplicativo
SGS-001
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Administrador, Supervisor, Soporte y Operario
Inclusión
Validar a un usuario ya registrado para acceder al aplicativo de
Resumen
gestión de soporte
Este caso de uso es iniciado por el Usuario. Se valida al usuario a
Precondiciones
través de un código, un login y una contraseña.
El usuario debe estar creado en el aplicativo
1.
2.
3.
El sistema ofrece la pantalla de inicio del aplicativo (P1)
El usuario ingresa su código, login y contraseña
Si el usuario presiona el botón “Aceptar” en la pantalla
Ingresar al Sistema (P1), se valida los datos ingresados frente
Flujo
a la base de datos de usuarios
Principal
4.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar” de la pantalla P1,
5.
el sistema se cerrará.
Si el usuario es válido, el sistema lo registra y continua con el
caso de uso: SGS-002 Ver solicitudes.
Subflujos
E1
Si el código, login o contraseña no es válido, el sistema
presenta un mensaje de error y se solicita nuevamente el
Excepciones
E2
E3
ingreso de los datos, pantalla P1.
Se incrementa un contador de inicios de sesión.
Cuando el contador de Inicios de sesión no validos llega a
tres, se inhabilita el usuario y se saca del sistema.
Pos condiciones
El usuario ingresa al aplicativo y visualiza la pantalla P3, Listar
Solicitudes.
57
Sistema para la gestión del soporte técnico
58
Caso de Uso SGS-002 Ver Solicitudes: con este caso de uso se listan todos los
requerimientos de soporte asignados a un “usuario de soporte” ó los casos de soporte que
ha generado un “usuario operario”. La pantalla P3 presenta esta lista de solicitudes,
permitiendo su filtro por fecha, usuario (Sólo el “usuario Supervisor” puede acceder a la
lista de todos los usuarios), por prioridad o por vencimiento. También es posible crear una
nueva solicitud a través del botón “nuevo” o leer el detalle completo de la solicitud dando
doble clic sobre el registro a seleccionar.
Figura 6. Caso de Uso SGS-002 Ver Solicitudes
Sistema para la gestión del soporte técnico
59
Tabla 11. Caso de Uso SGS-002 Ver Solicitudes
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Resolver Solicitud
Ver Solicitudes
SGS-002
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Supervisor, Soporte y Operario
Básico
Mostrar todas las solicitudes de soporte que ha colocado el usuario
Resumen
o que le han asignado para darle una respuesta.
Este caso de uso puede ser iniciado por el usuario o presentado por
el sistema principal, cuando ingresa un usuario “Operario” o
“Soporte”. Se filtran las solicitudes de soporte que el usuario
operario ha colocado y aún no le han resuelto. Si es un usuario de
soporte, se le presentan las solicitudes a su cargo ordenadas por
nivel de prioridad y vencimiento.
Precondiciones
El usuario debe estar dentro del aplicativo
1.
El sistema presenta al usuario la pantalla P3 listando los casos
de soporte. El filtro inicial es por el campo estado,
Flujo
2.
presentando los requerimientos no resueltos.
El usuario operario podrá generar un nuevo requerimiento con
3.
el botón “nuevo”, caso de uso SGS-012 Ingresar Solicitud.
Los usuarios de soporte podrán leer el detalle de la solicitud
Principal
dando doble clic al registro, caso de uso SGS-003 Leer
Solicitud.
Subflujos
Excepciones
Pos condiciones
Si es un usuario de soporte, tendrá una lista de las solicitudes a su
nombre sin resolver, si es un usuario operario verá la lista de las
solicitudes que ha generado.
Sistema para la gestión del soporte técnico
60
Caso de Uso SGS-003 Leer Solicitud: con este caso de uso se amplía el detalle de la
solicitud. A través de la pantalla P4, si el usuario es de soporte podrá asociar una tarea, ver
los adjuntos de la solicitud y responder o reasignar la solicitud a través de los botones
respectivos.
Figura 7. Caso de Uso SGS-003 Leer Solicitud
Sistema para la gestión del soporte técnico
61
Tabla 12. . Caso de Uso SGS-003 Leer Solicitud
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Resumen
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Resolver Solicitud
Leer Solicitud
SGS-003
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Supervisor, Soporte y Operario
Inclusión
Presentar el detalle completo de una solicitud de soporte.
Este caso de uso es iniciado por el usuario a partir del caso de
soporte SGS-002 Ver Solicitudes y presenta el detalle de una de
ellas. A partir de este caso de uso el usuario de soporte podrá
asociar tareas, responder o reasignar la solicitud.
Precondiciones
Haber seleccionado la solicitud de soporte a visualizar desde la
pantalla P3.
1.
3.
de la solicitud de soporte seleccionada en la pantalla P3.
Si es un usuario de “soporte” se le habilitan los botones
complementarios: ver adjunto, asociar tarea, responder y
reasignar.
Si se presiona el botón ver adjunto, se continúa con el caso de uso
4.
SGS-008 Ver Adjunto.
Si se presiona el botón Asociar tarea, se continúa con el caso de
5.
uso SGS-007 Asociar tarea.
Si se presiona el botón Responder, se continúa con el caso de uso
6
SGS-004 Responder Solicitud.
Si se presiona el botón Reasignar, se continúa con el caso de uso
6.
SGS-006 Reasignar Solicitud.
Si se presiona el botón Cancelar, el sistema regresa al caso de uso
2.
Flujo
El sistema llena la información de la pantalla P4 con información
Principal
SGS-002 Ver Solicitudes.
Subflujos
Excepciones
Pos condiciones
Se tendrá el detalle de la solicitud de soporte solicitada.
Sistema para la gestión del soporte técnico
62
Caso de Uso SGS-004 Responder Solicitud: a través de este caso de uso, el usuario de
“soporte” le da una solución a la solicitud. La pantalla P10 captura la respuesta ofrecida,
permite adjunta archivos, identificar la causa que originó la solicitud, calificar el nivel de
dificultad y el tipo de respuesta. Opcionalmente, podrá agregar la respuesta ofrecida a la
bitácora del conocimiento.
Figura 8. Caso de Uso SGS-004 Responder Solicitud
Sistema para la gestión del soporte técnico
63
Tabla 13. Caso de Uso SGS-004 Responder Solicitud
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Resumen
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Resolver Solicitud
Responder Solicitud
SGS-004
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Supervisor y Soporte.
Extendido
Dar solución a una solicitud de soporte.
A través de la pantalla P12 se captura la respuesta de la solicitud
de soporte y se identifica la causa que originó la solicitud, calificar
el nivel de dificultad y el tipo de respuesta. Opcionalmente, podrá
agregar la respuesta ofrecida a la bitácora del conocimiento
Precondiciones
Flujo
Haber ejecutado el caso de uso SGS-003 Leer solicitud.
1.
El usuario digita los datos en los campos requeridos por la
2.
pantalla P10.
Si se presiona el botón del “adjunto”, se ejecuta el caso de uso
3.
SGS-009 Anexar documento.
Si se presiona el botón del “enviar”, se validan los datos
ingresados. Si son válidos se alimenta la base de datos de
Principal
solicitudes y se envía un email al usuario que solicitó el
soporte, caso de uso SGS-005 Enviar email.
4.
Si se presiona el botón “cancelar”, el sistema retorna al caso
de uso SGS-002 ver solicitudes.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P10. Se le vuelve a pedir al
usuario la información.
Pos condiciones
La respuesta a la solicitud se almacena en la base de datos de
solicitudes y el usuario generador de esta, recibe un email.
Sistema para la gestión del soporte técnico
64
Caso de Uso SGS-005 Enviar E-mail: Este caso de uso es generado automáticamente
por el sistema, no posee una interfaz gráfica. Con él se notifica al usuario operario
solicitante cuando se ha dado respuesta a su requerimiento o este ha sido reasignado.
También se notifica al usuario de soporte cuando se ha generado un nuevo requerimiento a
su nombre.
Tabla 14. Caso de Uso SGS-005 Enviar e-mail
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Resolver Solicitud
Enviar email
SGS-005
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Supervisor, Soporte y Operario
Incluido
Generar un email de aviso para el usuario de soporte cuando se le
asigna una nueva solicitud y al usuario operario cuando se le da
respuesta a uno de sus requerimientos o cuando este es reasignado
Resumen
a otro usuario de soporte.
El sistema de manera automática genera un email de aviso cuando
Precondiciones
se genera un nuevo soporte, se reasigna o se responde.
Haberse ejecutado satisfactoriamente cualquiera de los siguientes
casos de uso: SGS-004 Responder solicitud, SGS-006 Reasignar
solicitud o SGS-012 Ingresar solicitud.
1.
El sistema identifica el evento generado (nueva solicitud,
2.
solicitud resuelta o solicitud reasignada)
Se captura la dirección del usuario a partir de la base de datos
3.
de usuarios
Se genera el email y se envía
Flujo
Principal
Subflujos
Excepciones
Pos condiciones
El usuario de soporte o el operario recibe el email informativo.
Sistema para la gestión del soporte técnico
65
Caso de Uso SGS-006 Reasignar Solicitud. Este caso de uso sólo estará disponible
para el usuario “supervisor”. Si campo booleano de la tabla parámetros que indica si un
usuario de soporte puede reasignar los casos a él asignados es verdadero, también estará
disponible para los usuarios de soporte.
La pantalla P6 Reasignar soporte captura los datos del nuevo usuario responsable del
caso y unas observaciones que lo justifiquen.
Figura 9¸Caso de Uso SGS-006 Reasignar Solicitud
Sistema para la gestión del soporte técnico
66
Tabla 15. Caso de Uso SGS-006 Reasignar Solicitud
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Resolver Solicitud
Reasignar Solicitud
SGS-006
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Supervisor y opcionalmente Soporte
Extendido
Trasladar la responsabilidad de solucionar una solicitud de soporte
Resumen
a otro usuario.
El caso de uso es iniciado por el usuario supervisor, quien a su
juicio puede reasignar las responsabilidades y prioridades de
resolver una solicitud de soporte.
Precondiciones
La solicitud de requerimiento debe existir y el usuario debe estar
autorizado para reasignar solicitudes.
1.
2.
3.
El sistema presenta la pantalla P6 Reasignar solicitud.
El usuario ingresa los datos requeridos.
Si el usuario presiona el botón “Enviar”, se validan los datos y
Flujo
si son correctos se actualiza el responsable en la base de datos
Principal
de solicitudes y se envía un email notificando al usuario
operario de este cambio.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-002 Ver Solicitudes.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P6. Se le vuelve a pedir al usuario
la información.
Pos condiciones
La base de datos de solicitudes contiene el dato del nuevo
responsable de resolver la solicitud y el usuario operario es
notificado a través de un email.
Sistema para la gestión del soporte técnico
67
Caso de Uso SGS-007 Asociar Tarea. Este caso de uso es iniciado de manera opcional
por los usuarios de soporte y les permite programar las tareas requeridas para solucionar la
solicitud de soporte. En la pantalla P26, La tarea se identifica a través de un nombre y se
debe asignar una prioridad y una fecha de vencimiento.
Figura 10. Caso de Uso SGS-007 Asociar Tarea
Sistema para la gestión del soporte técnico
68
Tabla 16. Caso de Uso SGS-007 Asociar Tarea
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Resolver Solicitud
Asociar Tarea
SGS-007
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Soporte
Extendido
Realizar una lista de tareas a realizar para dar solución a la
solicitud de soporte.
Resumen
El caso de uso es iniciado por el usuario de soporte, quien registra
las actividades que va a realizar para dar solución a la solicitud de
soporte.
Precondiciones
La solicitud de requerimiento debe existir y su solución requiere de
una o varias actividades.
Flujo
1.
El sistema presenta la pantalla P26 Asociar tarea a la solicitud.
2.
El usuario ingresa los datos requeridos.
3.
Si el usuario presiona el botón “Enviar”, se validan los datos y
Principal
si son correctos se actualiza la base de datos de solicitudes.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-003 Leer Solicitud.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P26. Se le vuelve a pedir al
usuario la información.
Pos condiciones
Se tiene una relación de las tareas a realizar por el usuario de
soporte, con su prioridad y vencimiento.
Sistema para la gestión del soporte técnico
69
Caso de uso SGS-011 Agregar a Bitácora: Con este caso de uso se realiza el registro en
la bitácora del conocimiento de las respuestas a solicitudes frecuentes, con el fin de que
puedan ser consultadas al resolver futuras solicitudes. La pantalla P12 Adicionar a Bitácora
identifica la categoría y sub categoría bajo la cual debe almacenarse la pregunta y unas
palabras claves o asunto, para identificarla de manera más ágil en las búsquedas.
Figura 11. Caso de uso SGS-011 Agregar a Bitácora
Caso de uso SGS-012 Ingresar Solicitud: Con este caso de uso el usuario operario realiza
una nueva solicitud de soporte. La pantalla P5 captura los datos necesarios para identificar
claramente el requerimiento de usuario, tales como: la categoría y sub categoría del soporte
requerido, la prioridad, el asunto y el detalle de la dificultad.
Sistema para la gestión del soporte técnico
70
Tabla 17. Caso de uso SGS-011 Agregar a Bitácora
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Resolver Solicitud
Agregar Bitácora
SGS-011
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Soporte, Supervisor
Básico y Extendido
Realizar un registro de las respuestas frecuentes y útiles para
solucionar futuras solicitudes de soporte.
Resumen
Se almacenan las respuestas a solicitudes frecuentes en la bitácora
del conocimiento, con el fin de que puedan ser consultadas al
resolver futuras solicitudes
Precondiciones
Flujo
1.
El sistema presenta la pantalla P12 Adicionar Bitácora.
2.
El usuario ingresa los datos requeridos.
3.
Si el usuario presiona el botón “Enviar”, se validan los datos y
Principal
si son correctos se actualiza la base de datos de Bitácora.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-002 Ver Solicitudes.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P12. Se le vuelve a pedir al
usuario la información.
Pos condiciones
Se alimenta la base de datos de Bitácora.
Sistema para la gestión del soporte técnico
71
Tabla 18. Caso de uso SGS-012 Ingresar solicitud
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Resumen
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Ingresar Solicitud
Ingresar Solicitud
SGS-012
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Operario, Soporte, Supervisor
Básico
Realizar un registro de las solicitudes de soporte.
Se almacenan las solicitudes de soporte realizadas por los usuarios,
asignándole un responsable y un tiempo de entrega basados en su
prioridad.
En usuario debe estar dentro del aplicativo y haber ejecutado
Precondiciones
previamente el caso de uso SGS-002 Ver Solicitudes.
1.
2.
3.
Flujo
3.
Principal
3.
El sistema presenta la pantalla P5 Crear Soporte.
El usuario ingresa los datos requeridos.
Si el usuario presiona le botón “adjunto” se ejecuta el caso de
uso SGS-009 Anexar Documento.
Si el usuario presiona el botón “Enviar”, se validan los datos y
si son correctos se actualiza la base de datos de solicitudes y se
envía un email al usuario de soporte y al usuario supervisor,
informando de la nueva solicitud de soporte. Caso de uso SGS005 Enviar email.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-002 Ver Solicitudes.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P5. Se le vuelve a pedir al usuario
la información.
Pos condiciones
La solicitud de soporte se almacena en la base de datos de
solicitudes y el usuario “soporte” y “supervisor” reciben un email
informándoles.
Sistema para la gestión del soporte técnico
72
Caso de uso SGS-013 Ver Respuestas: Con este caso de uso el usuario operario puede
visualizar una lista de todas las solicitudes de soporte que él ha realizado y que ya han sido
resueltas. Si es un usuario de soporte, la lista contendrá también las solicitudes que él ha
resuelto. La pantalla P7 – Listar Respuestas ofrece la posibilidad de realizar filtros por
fecha y prioridad, dando clic sobre el registro seleccionado, se presentará una nueva
pantalla con la información detallada de la respuesta.
Figura 12. Caso de uso SGS-013 Ver Respuestas
Sistema para la gestión del soporte técnico
73
Tabla 19. Caso de uso SGS-013 Ver Respuestas
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Ingresar Solicitud
Ver Respuestas
SGS-013
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Operario, Soporte, Supervisor
Básico
Visualizar un listado con todas las solicitudes que ha realizado el
usuario y ya han sido resueltas.
Resumen
Se visualiza una lista de las solicitudes de soporte que ya han sido
resueltas. Si se trata de un usuario de soporte, la lista incluirá las
solicitudes a las que él ha dado solución. El usuario supervisor
podrá realizar filtros por usuarios.
Precondiciones
El usuario debe estar dentro del aplicativo.
1.
El sistema presenta la pantalla P7 Listar Respuestas.
2.
Si el usuario presiona uno de los botones de filtros: usuario,
fecha o prioridad, se realiza una nueva consulta a la base de
Flujo
datos de solicitudes filtrando por el campo requerido y se
Principal
vuelve a presentar la pantalla P7.
3.
Si el usuario da clic bajo la columna ver, se selecciona este
registro y se ejecuta el caso de uso SGS-014 Leer Respuesta.
Subflujos
Excepciones
Pos condiciones
Se tiene una lista de las solicitudes de soporte que ya han sido
resueltas. Si se trata de un usuario de soporte, la lista incluirá las
solicitudes a las que él ha dado solución. El usuario supervisor
podrá realizar filtros por usuarios.
Sistema para la gestión del soporte técnico
74
Caso de uso SGS-014 Leer Respuesta: Este caso de uso ofrece el detalle de la respuesta
a la solicitud de soporte realizada por el usuario y seleccionada en el caso de uso SGS-013
Ver Respuestas. La pantalla P8 – Ver Respuesta ofrece también la posibilidad al usuario
“operario” de calificar el soporte recibido del usuario “soporte”.
Figura 13. Caso de uso SGS-014 Leer Respuesta
Sistema para la gestión del soporte técnico
75
Tabla 20. Caso de uso SGS-014 Leer Respuesta
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Ingresar Solicitud
Leer Respuesta
SGS-014
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Operario, Soporte, Supervisor
Incluido
Visualizar el detalle de la respuesta recibida y permitir calificar el
servicio.
Resumen
Se visualiza el detalle de la respuesta recibida. Si es el usuario
“operario”
que realizó la petición, podrá calificar el servicio
recibido del usuario de “soporte”.
Precondiciones
El usuario debe ejecutar previamente el caso de uso SGS-013 Ver
Respuestas.
Flujo
Principal
1.
El sistema presenta la pantalla P8 Ver Respuesta.
2.
Si el usuario presiona el botón “Calificar” se ejecutará el caso
de uso SGS-015 Calificar Soporte.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar” el sistema retornará a
la pantalla P7, caso de uso SGS-013 Ver Respuestas.
Subflujos
Excepciones
Pos condiciones
Se visualiza el detalle de la respuesta a la solicitud de soporte
seleccionada en el caso de uso SGS-013 Ver Respuestas.
Sistema para la gestión del soporte técnico
76
Caso de uso SGS-015 Calificar Soporte: Este caso de uso ofrece la posibilidad de que
el usuario “operario” califique el servicio recibido del Área de Sistemas por intermedio del
usuario “soporte” en cuanto al nivel de satisfacción de la solución recibida y la oportunidad
en el tiempo. La pantalla P9 – Calificar Soporte solicita la calificación y permite realizar
unas observaciones al respecto.
Figura 14. Caso de uso SGS-015 Calificar Soporte
Sistema para la gestión del soporte técnico
77
Tabla 21. Caso de uso SGS-015 Calificar Soporte
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Ingresar Solicitud
Calificar Soporte
SGS-015
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Operario
Incluido
Calificar el servicio recibido por el área de Sistemas en la solicitud
de soporte.
Capturar la calificación que otorga el usuario “operario” al servicio
Resumen
recibido del Área de Sistemas en cuanto al nivel de satisfacción y
la oportunidad en el tiempo.
Precondiciones
El usuario debe ejecutar previamente el caso de uso SGS-014 Leer
Respuesta.
Flujo
1.
El sistema presenta la pantalla P9 Calificar Soporte.
2.
El usuario ingresa los datos requeridos.
3.
Si el usuario presiona el botón “Calificar”, se validan los datos
Principal
y si son correctos se actualiza la base de datos de solicitudes.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-013 Ver Respuestas.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P9. Se le vuelve a pedir al usuario
la información.
Pos condiciones
Se ha calificado el soporte y se ha almacenado en la base de datos
de solicitudes.
Sistema para la gestión del soporte técnico
78
Caso de uso SGS-016 Configurar Sistema: Este caso de uso está sólo disponible para
el usuario administrador, sirve de puente para ejecutar los casos de uso que permiten la
parametrización del aplicativo, tales como configurar la tabla de parámetros, crear usuarios
y alimentar las tablas menores como: categorías, subcategorías, secciones y causas. La
pantalla P13 ofrece la posibilidad de ejecutar cada uno de estos casos de uso.
Figura 15. Caso de uso SGS-016 Configurar Sistema
Caso de uso SGS-017
Crear Usuarios: Este caso de uso permite al usuario
administrador crear nuevos usuarios. La pantalla P14 ofrece la captura de todos los campos
requeridos para identificar un nuevo usuario.
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 16. Caso de uso SGS-017 Crear Usuarios
79
Sistema para la gestión del soporte técnico
80
Tabla 22.Caso de uso SGS-017 Crear Usuarios
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Resumen
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Configurar Sistema
Crear Usuarios
SGS-017
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Administrador
Extendido
Crear un nuevo usuario para el aplicativo de Gestión de Soporte.
Capturar todos los datos necesarios para ingresar un nuevo usuario
al aplicativo de Gestión de Soporte.
Precondiciones
Sólo puede ser ejecutado por el usuario Administrador y este debe
estar dentro del aplicativo.
Flujo
1.
El sistema presenta la pantalla P14 Ingresar Usuarios.
2.
El usuario ingresa los datos requeridos.
3.
Si el usuario presiona el botón “Guardar”, se validan los datos y
Principal
si son correctos se actualiza la base de datos de Usuarios.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-016 Configurar Sistema.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P14. Se le vuelve a pedir al
usuario la información.
Pos condiciones
Se ha creado un nuevo usuario para el aplicativo de Gestión de
Soporte.
Sistema para la gestión del soporte técnico
81
Caso de uso SGS-018 Configurar Parámetros: Este caso de uso permite al usuario
administrador crear todos los parámetros que determinarán cómo se comporta el aplicativo.
La pantalla P23 ofrece la captura de los campos requeridos para la creación de un
parámetro. Los parámetros definidos por el requisito RP-05 son:
 Tiempo de atención máximo según el nivel de prioridad.
 Longitud mínimo y máximo de las contraseñas.
 Tiempo máximo de vigencia de una contraseña.
 Correo electrónico del administrador del aplicativo.
 Usuario por defecto a quien se le envían las solicitudes de soporte.
 Campo booleano que indica si un usuario de soporte puede reasignar los casos a él
asignados.
Figura 17. Caso de uso SGS-018 Configurar Parámetros
Sistema para la gestión del soporte técnico
82
Tabla 23. Caso de uso SGS-018 Configurar Parámetros
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Configurar Sistema
Configurar Parámetros
SGS-018
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Administrador
Extendido
Crear los parámetros que regirán el desempeño del aplicativo de
gestión de soporte.
Resumen
Capturar todos los datos necesarios para ingresar un nuevo
parámetro al aplicativo de Gestión de Soporte.
Precondiciones
Sólo puede ser ejecutado por el usuario Administrador y este debe
estar dentro del aplicativo.
Flujo
1.
El sistema presenta la pantalla P23 Ingresar Parámetros.
2.
El usuario Administrador ingresa los datos requeridos.
3.
Si el usuario presiona el botón “Guardar”, se validan los datos y
Principal
si son correctos se actualiza la base de datos de Usuarios.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-016 Configurar Sistema.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla P23. Se le vuelve a pedir al
usuario la información.
Pos condiciones
Se ha creado un nuevo parámetro para el aplicativo de Gestión de
Soporte.
Sistema para la gestión del soporte técnico
83
Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores: Este caso de uso permite al usuario
Administrador crear registros en las tablas menores del aplicativo, tales como: Secciones
(pantalla P22), Categorías (pantalla P18), Subcategorías (pantalla P19) y Causas (pantalla
P20). Como se puede apreciar, los campos de captura de estas tablas y sus respectivas
pantallas, son muy similares entre sí.
Figura 18. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores
Figura 19. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 20. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores
Figura 21. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores
84
Sistema para la gestión del soporte técnico
85
Tabla 24. Caso de uso SGS-019 Alimentar Tablas Menores
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Configurar Sistema
Configurar Tablas Menores
SGS-019
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Administrador
Extendido
Crear los registros en las tablas menores o complementarias del
Resumen
aplicativo.
Capturar los datos de las tablas menores como: Categoría,
Precondiciones
Subcategoría, Secciones y Causas.
Sólo puede ser ejecutado por el usuario Administrador y este debe
estar dentro del aplicativo.
1.
El sistema presenta la pantalla requerida según la opción elegida
por el usuario Administrado:
Flujo
Principal
P18 Ingresar Categoría.
P19 Ingresar Subcategoría.
P20 Ingresar Causas.
P22 Ingresar Secciones.
2.
El usuario Administrador ingresa los datos requeridos.
3.
Si el usuario presiona el botón “Guardar”, se validan los datos y
si son correctos se actualiza la base de datos de Usuarios.
3.
Si el usuario presiona el botón “Cancelar”, se regresa al caso de
uso SGS-016 Configurar Sistema.
Subflujos
Excepciones E1
Información
incompleta:
falta
llenar
información
indispensable de la pantalla solicitada (P18, P19, P20 o P22).
Se le vuelve a pedir al usuario la información.
Pos condiciones
Se ha creado un nuevo registro en la tabla complementaria del
aplicativo.
Sistema para la gestión del soporte técnico
86
Caso de uso SGS-020 Consultar Bitácora: Este caso de uso permite al usuario
Operario, Soporte o Supervisor realizar la consulta de la Bitácora del conocimiento, la cual
alberga la solución a las solicitudes de Soporte más frecuente o que han implicado mayor
dificultad en su solución. La pantalla P11 permite seleccionar los campos de Categoría,
Subcategoría y tema, para agilizar la búsqueda del tópico en cuestión.
Figura 22. Caso de uso SGS-020 Consultar Bitácora
Sistema para la gestión del soporte técnico
87
Figura 23. Caso de uso SGS-020 Consultar Bitácora
Aplicativo
Módulo
Caso de Uso
Autor
Fecha
Actores
Tipo
Propósito
Sistema para la Gestión del Soporte
Subsistema Bitácora
Consultar Bitácora
SGS-020
Yorlen Alzate Peláez – Jairo Jaramillo Vinasco
09 de octubre de 2010
Operario, Soporte, Supervisor
Básico
Consultar la Bitácora que contiene las respuestas a las solicitudes
de Soporte más frecuente o que han implicado mayor dificultad en
su solución.
Resumen
Se realiza la consulta a la Bitácora permitiendo la selección por
categoría, subcategoría o tema.
Precondiciones
Puede ser ejecutado por el usuario Operario, Soporte o Supervisor,
previo ingreso al aplicativo.
Flujo
Principal
1.
El sistema presenta la pantalla P11 Consultar Bitácora.
2.
El usuario selecciona los campos relacionados con la búsqueda
que desea realizar.
3.
El sistema realiza una búsqueda en la base de datos de Bitácora
con los ítems seleccionados y presenta los resultados
coincidentes.
4.
El usuario selecciona uno de los resultados y el sistema presenta
amplía detallada de la consulta
Subflujos
Excepciones E1
Pos condiciones
Se presenta el resultado de la búsqueda requerida por el usuario.
Sistema para la gestión del soporte técnico
88
7.1.5 Diagramas de Secuencias. Con el ánimo de lograr una mejor comprensión de las
secuencias presentadas al interactuar con el sistema de Gestión de Soporte, se han diseñado
los diagramas de secuencia, uniendo los casos de uso que poseen una continuidad práctica
en su ejecución y que se refleja al interactuar con la interfaz del aplicativo.
Cada uno de los diagramas de secuencia se encuentra identificado a través de un título
en donde se mencionan los casos de uso correspondientes que se han seleccionado para
formar el diagrama.
Para efectos de mejorar la presentación y facilitar su lectura, se presentarán empleando
la orientación horizontal de la hoja.
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 24. Diagrama de secuencia, ingresar al sistema
SGS-001 Ingresar al Sistema
89
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 25. Diagrama de secuencia, ver solicitudes y leer solicitudes
SGS-002 Ver Solicitudes y SGS-003 Leer Solicitud
90
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 26. Diagrama de secuencia leer solicitudes, responder solicitudes y enviar e-mail
SGS-003 Leer Solicitud, SGS-004 Responder Solicitud y SGS-005 Enviar e-mail
91
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 27. Diagrama de secuencia, Leer solicitud y asociar tareas
SGS-003 Leer Solicitud y SGS-007 Asociar Tarea
92
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 28. Diagrama de secuencia, Leer solicitud, reasignar solicitudes y enviar e-mail
SGS-003 Leer Solicitud, SGS-008 Reasignar Solicitud y SGS-005 Enviar email
93
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 29. Diagrama de secuencia. Responder solicitud y agregar a bitácora
SGS-004 Responder Solicitud y SGS-011 Agregar a Bitácora
94
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 30. Diagrama de secuencia, ver respuesta y leer respuesta
SGS-013 Ver Respuesta y SGS-014 Leer Respuesta
95
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 31. Diagrama de secuencia, leer respuesta y calificar soporte
SGS-014 Leer Respuesta y SGS-015 Calificar Soporte
96
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 32. Diagrama de secuencia, consultar bitácora
SGS-020 Consultar Bitácora
97
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 33. Diagrama de secuencia, consultar bitácora
SGS-017 Crear Usuarios
98
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 34. Diagrama de secuencia, alimentar tablas menores (categorías)
SGS-019 Alimentar tablas Menores (Categoría)
99
Sistema para la gestión del soporte técnico
100
7.1.6 Modelo del dominio del problema. La tarea de identificar las clases que permiten tener un
dominio del problema de gestión de soporte es abordada a partir de los casos de uso planteados.
Una vez seleccionadas las clases candidatas (generalmente corresponden a sustantivos
involucrados en los casos de uso), se identifican las relaciones entre ellas y se plantean unos
atributos básicos que permitirán comprender su naturaleza y función dentro del problema
planteado.
Figura 35. Diagrama de clases con atributos de multiplicidad
Sistema para la gestión del soporte técnico
101
7.1.7 Diccionario de clases. Corresponde a la descripción textual de las clases identificadas:
Solicitudes: Se identifica a través de un número. La solicitud es originada por un usuario operario
informando sobre un error en un aplicativo o hardware que le impide la ejecución de sus
funciones normales. Una solicitud puede tener una o varias respuestas y puede tener archivos
adjuntos donde se muestre la evidencia del error.
Respuestas: Se identifica a través del número de la solicitud y un consecutivo de respuesta.
La respuesta es la solución a la solicitud de soporte, brindada por un usuario de soporte del área
de sistemas. A la respuesta se le pueden anexar archivos adjuntos como instructivos o imágenes
donde se de mayor claridad sobre la solución ofrecida.
Tareas: Las tareas se asocian a las respuestas del usuario de soporte y corresponden a
actividades que este debe llevar a cabo para resolver dicha solicitud. Se identifican a través del
número de la solicitud, el consecutivo de respuesta y un consecutivo de la tarea.
Adjuntos: Son archivos que se envía complementando una solicitud o una respuesta. Se
identifican a través del número de la solicitud y el consecutivo de respuesta.
Email: Cada vez que se genera una nueva solicitud de soporte, se responde o se reasigna, se
genera un correo electrónico de aviso al usuario de soporte asignado.
Parámetros: Este archivo contiene datos genéricos que permitirán la administración del
aplicativo y su nivel de seguridad, tales como: número de intentos válidos de acceso al aplicativo,
longitud mínima y máxima de las contraseñas, identificación y nombre de la empresa y su
representante legal, etc.
Reasignados: Almacena las solicitudes que se han reasignado a otros usuarios de soporte,
identificando el número de la solicitud y el usuario de soporte original.
Usuarios: identifica los usuarios que pueden acceder al aplicativo, su nivel de acceso,
contraseña, estado y demás datos básicos. Se identifica a través de un código (preferiblemente
Sistema para la gestión del soporte técnico
102
número de identificación) y un login (preferiblemente las iníciales de los nombres y su primer
apellido)
Secciones: Se identifica a través de un código de la sección y almacena la descripción de
esta.
Causa: Se identifica a través de un campo numérico y almacena las causas que originan las
solicitudes de soporte.
Categoría: Se identifica a través de un campo numérico y almacena la identificación de la
categoría que clasifica la solicitud de soporte.
Subcategoría: Se identifica a través de un campo numérico y almacena la descripción de los
ítems en que se subdivide las categorías. Tiene como finalidad otorgar una mejor clasificación de
la solicitud de soporte y de los registros almacenados en la bitácora.
Bitácora: Esta clase alberga las respuestas a las solicitudes más frecuentes de soporte o de las
solicitudes cuyo nivel de dificultad fue mayor, con la finalidad de crear una base de conocimiento
que permita resolver de manera más eficiente las solicitudes similares futuras.
Sistema para la gestión del soporte técnico
103
7.2 Diseño
7.2.1 Arquitectura del sistema. A continuación se presenta la descripción de los componentes
tanto físicos como lógicos, para que el software funcione de la mejor manera.
7.2.1.1 Entorno tecnológico
 Requerimientos de hardware:
 Equipo servidor
 Equipo administrador:
* Procesador Intel core 2 duo de 2,2Ghz.
* Memoria Ram de 1 GB o superior.
* Disco duro de 80 GB o superior.
 Equipo clientes:
*
Procesador Intel core 2 duo de 2,2Ghz.
*
Memoria Ram de 1 GB o superior.
*
Disco duro de 80 GB o superior.
 Otros:
*
Impresora (a consideración del cliente).
 Requerimientos del software:

Sistema Operativo Xp – Vista – Seven: este va a ser el encargado de la asignación de los
recursos que necesita el sistema al momento de la ejecución del aplicativo.

Appserv - 2.5.5: Aplicativo que permite la instalación del servidor apache, la base de datos
Mysql y el lenguaje de programación PHP, necesarios para la ejecución del aplicativo en
ambiente web.
Sistema para la gestión del soporte técnico

104
Mozilla Firefox 3.6 – Internet Explorer 8 o superior: permite el ingreso de los equipos
clientes a él aplicativo vía Web, recomendable instalar el Mozilla Firefox para obtener mejor
rendimiento del aplicativo y una mejor visualización del mismo.
 Requerimientos de comunicación:

Red LAN: brindara la comunicación por medio de Internet o Intranet, entre los equipos
clientes y el servidor donde se encuentra alojado el aplicativo.

Protocolo de comunicación TCP/IP v4: por medio de una dirección valida privada permitirá
que los equipos de cómputo puedan direccionarse al servidor central del aplicativo.
 Especificación de requisitos de operación y seguridad
En esta sección se definen los procedimientos mínimos relacionados con la seguridad del
aplicativo, las cuentas y los permisos con que cada uno de los usuarios deberá contar para tener el
acceso a los datos almacenados en la base del servidor central.

Acceso al aplicativo SGS: solo se permitirá el acceso a las personas que previamente estén
creadas con sus respectivos perfiles, después de digitar su código, usuario y contraseña, el
aplicativo validara sus datos y le permitirá o no ingresar al aplicativo.

Mantenimiento de la integridad y confidencialidad de los datos: cada vez que el usuario
ingrese al sistema y realice cualquier solicitud, sus datos quedaran registrados en la base para
previo control y seguimiento por parte del administrador del sistema. Para garantizar un
mejor control con el manejo de las contraseñas, será necesario definir un límite mínimo (5
caracteres) y máximo (10 caracteres) para la creación de sus contraseñas, también se validara
un máximo número de intentos de ingresos al mismo, si el usuario excede el máximo intento,
el usuario quedara inhabilitado y deberá comunicarse directamente con el administrador del
aplicativo.
Sistema para la gestión del soporte técnico

105
Usuarios y perfiles
Tabla 25. Usuarios y perfiles
TIPOS
USUARIOS
DESCRIPCIÓN
PERMISOS
Persona que se encarga de Solicitud : lectura y escritura
enviar la solicitud de un
Operario
Respuesta: lectura
soporte, con espera de una
respuesta apropiada de la
misma.
Bitácora: lectura
personas que da solución a Solicitud : lectura y escritura
Soporte
los soportes requeridos por Respuesta: lectura y escritura
el operario, o reasignados
por el supervisor
Bitácora: lectura y escritura
Jefe del área de sistema,
Solicitud : lectura y escritura
encargado de hacer
Respuesta: lectura y escritura
seguimiento a las
Bitácora: lectura y escritura
solicitudes, también se
encarga de reasigna los
soportes según la
Supervisor
complejidad de la solución Resumen estadístico: lectura
persona encargada de la
administración del
Súper-usuario
aplicativo, se encarga de la
parametrizacion y creación Permiso ilimitado a todos los
de usuarios

formularios
Copias de seguridad y recuperación de datos: el sistema por sí solo no genera copias de
seguridad, por tal motivo el administrador de la base de datos (súper usuario), deberá
sacar todos los días, al finalizar la jornada, una copia de seguridad de forma manual a la
Sistema para la gestión del soporte técnico
106
base de datos que se encuentra ubicada en el servidor del sistema, y cada ocho (8) días
deberá almacenar estas copias en unidades externas, que la empresa tenga como política
para almacenar copias a las bases de datos (CD, DVD, USB, cintas magnéticas, etc.).

Recuperación ante catástrofes: el sistema por sí solo tampoco está en la capacidad de
recuperarse algún tipo de falla, sea lógico o físico, por tal motivo el administrador del
sistema debe estar muy pendiente del funcionamiento del mismo y tener las copias de
seguridad para remplazar la base, si se llegara a presentar algún tipo de error o daño de la
misma.
7.2.2 Modelación. La modelación en el paradigma orientado a se realiza a través de la
modelación de las clases y específicamente, empleando una herramienta denominada Tarjetas
CRC o “Tarjetas de Clase, Responsabilidad y Colaboración”. Esta herramienta permite identificar
las clases que conformarán el sistema, además de identificar sus atributos, responsabilidades y
relaciones con las demás clases.
Figura 36. Tarjeta CRC, Datos
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 37. Tarjeta CRC, Bd usuarios
Figura 38. Tarjetas CRC, Bd solicitudes
107
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 39. Tarjeta CRC, Bd respuestas
Figura 40. Tarjeta CRC, Bd bitácora
108
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 41. Tarjeta CRC, manejador
Figura 42. Tarjeta CRC, manejador principal
109
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 43. Tarjeta CRC, manejador Bd solicitudes
110
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 44. Tarjeta CRC, manejador Bd de usuarios
Figura 45. Tarjeta CRC, manejador de Bd bitácora
111
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 46. Tarjeta CRC, pantalla
Figura 47. Tarjeta CRC, pantalla de creación
112
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 48. Tarjeta CRC, pantalla para listar
Figura 49. Tarjeta CRC, pantalla para visualizar
113
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 50. Tarjeta CRC, menú principal
Figura 51. Tarjeta CRC, subsistema interfaz de usuario
114
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 52. Tarjeta CRC, subsistema interfaz de usuario
Figura 53. Tarjeta CRC, subsistema ingresar solicitud
115
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 54. Tarjeta CRC, subsistema resolver solicitud
Figura 55. Tarjeta CRC, subsistema configurar sistema
116
Sistema para la gestión del soporte técnico
Figura 56. Tarjeta CRC, subsistema bitácora
7.2.3 Diseño de datos
Figura 57. Base de datos SGS (relaciona)
117
Sistema para la gestión del soporte técnico
118
7.2.4 Diseño de informes. El objetivo de los informes a implementar en el aplicativo de gestión
de soporte es obtener una visión panorámica, pero efectiva y útil al momento de tomar decisiones
sobre la administración del Área de Informática.
Por tal motivo, se han diseñado una serie de informes tipo “Top 10”, donde se presentan de
manera resumida los 10 ítems más sobresalientes de la variable analizada. La idea es poder
presentar en máximo tres hojas, unos cuadros comparativos y de resumen de las principales
variables y que muestren:
 El total de solicitudes de soporte que se le han asignado a los colaboradores del Área de
Informática y cuántas de ellas se encuentran abiertas y cuantas finalizadas.
 La lista de los 10 usuarios que más han realizado solicitudes de soporte y su estado (abiertas y
cerradas)
 La prioridad de las solicitudes de soporte que se han recibido y su estado (abiertas y cerradas)
 La lista de las 10 secciones que más han realizado solicitudes de soporte y su estado (abiertas
y cerradas)
 La cantidad de respuestas generadas por cada colaborador del Área Informática y el tipo de
respuesta dado: temporal o definitiva.
 La lista de los 10 usuarios a los que más se les ha dado soluciones y el tipo de respuesta:
temporal o definitiva.
 Un resumen de las prioridades de los casos de soporte asignados a los colaboradores del Área
de Informática.
 La lista de los 10 usuarios que más han realizado solicitudes de soporte y el tipo de prioridad
de sus solicitudes.
Sistema para la gestión del soporte técnico
119
 El resumen del nivel de satisfacción y de oportunidad calificado a cada colaborador del Área
Informática.
 La lista de los 10 usuarios que más han realizado solicitudes de soporte y el tipo de
calificación que otorgaron en cuanto a satisfacción y oportunidad.
Tabla 26. Modelo de informes, análisis top 10 sistema de gestión de soportes
Asignado a:
Responsable1
Responsable2
Responsable3
Responsable4
Responsable5
Responsable6
Responsable7
Responsable8
Responsable9
Responsable10
Autor:
Abiertas
Cerradas
Total
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
Prioridad:
Autor1
Autor2
Autor3
Autor4
Autor5
Autor6
Autor7
Autor8
Autor9
Autor10
Abiertas
Cerradas
Total
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
999
Abiertas
Cerradas
Total
Sección:
Abiertas
Cerradas
Total
Baja
999
999
999
Seccion1
999
999
999
Normal
999
999
999
Seccion2
999
999
999
Alta
999
999
999
Seccion3
999
999
999
Urgente
999
999
999
Seccion4
999
999
999
Inmediata
999
999
999
Seccion5
999
999
999
Seccion6
999
999
999
Seccion7
999
999
999
Seccion8
Seccion9
Seccion10
999
999
999
999
999
999
999
999
999
Sistema para la gestión del soporte técnico
Tipo de Respuesta (Por Asignación)
Parcial
Tipo de Respuesta (Por Autor)
Definitiva Total
Parcial
Definitiva Total
Usuario1
999
999
999
Usuario1
999
999
999
Usuario2
999
999
999
Usuario2
999
999
999
Usuario3
999
999
999
Usuario3
999
999
999
Usuario4
999
999
999
Usuario4
999
999
999
Usuario5
999
999
999
Usuario5
999
999
999
Usuario6
999
999
999
Usuario6
999
999
999
Usuario7
999
999
999
Usuario7
999
999
999
Usuario8
999
999
999
Usuario8
999
999
999
Usuario9
999
999
999
Usuario9
999
999
999
Usuario10
999
999
999
Usuario10
999
999
999
Prioridad de Solicitud (Por Asignación)
B
N
A
U
I
Prioridad de Solicitud (Por Autor)
T
B
N
A
U
I
T
Usuario1
99 99 99 99 99 99
Usuario1
99 99 99 99 99 99
Usuario2
99 99 99 99 99 99
Usuario2
99 99 99 99 99 99
Usuario3
99 99 99 99 99 99
Usuario3
99 99 99 99 99 99
Usuario4
99 99 99 99 99 99
Usuario4
99 99 99 99 99 99
Usuario5
99 99 99 99 99 99
Usuario5
99 99 99 99 99 99
Usuario6
99 99 99 99 99 99
Usuario6
99 99 99 99 99 99
Usuario7
99 99 99 99 99 99
Usuario7
99 99 99 99 99 99
Usuario8
99 99 99 99 99 99
Usuario8
99 99 99 99 99 99
Usuario9
99 99 99 99 99 99
Usuario9
99 99 99 99 99 99
Usuario10
99 99 99 99 99 99
Usuario10
99 99 99 99 99 99
120
Sistema para la gestión del soporte técnico
Nivel de Satisfacción (Por Asignación)
B
N
A
U
I
Nivel de Satisfacción (Por Autor)
T
B
N
A
U
I
T
Usuario1
99 99 99 99 99 99
Usuario1
99 99 99 99 99 99
Usuario2
99 99 99 99 99 99
Usuario2
99 99 99 99 99 99
Usuario3
99 99 99 99 99 99
Usuario3
99 99 99 99 99 99
Usuario4
99 99 99 99 99 99
Usuario4
99 99 99 99 99 99
Usuario5
99 99 99 99 99 99
Usuario5
99 99 99 99 99 99
Usuario6
99 99 99 99 99 99
Usuario6
99 99 99 99 99 99
Usuario7
99 99 99 99 99 99
Usuario7
99 99 99 99 99 99
Usuario8
99 99 99 99 99 99
Usuario8
99 99 99 99 99 99
Usuario9
99 99 99 99 99 99
Usuario9
99 99 99 99 99 99
Usuario10
99 99 99 99 99 99
Usuario10
99 99 99 99 99 99
Nivel de Oportunidad (Por Asignación)
B
N
A
U
I
121
Nivel de Oportunidad (Por Autor)
T
B
N
A
U
I
T
Usuario1
99 99 99 99 99 99
Usuario1
99 99 99 99 99 99
Usuario2
99 99 99 99 99 99
Usuario2
99 99 99 99 99 99
Usuario3
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Usuario3
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Usuario4
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Usuario4
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Usuario5
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Usuario5
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Usuario6
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Usuario6
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Usuario7
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Usuario10
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Usuario10
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7.2.5 Pruebas del software. Con las pruebas del Software se busca detectar y corregir los errores
que se presentan en las diferentes etapas de la construcción del software, a la vez que ofrecer un
Sistema para la gestión del soporte técnico
122
producto depurado que satisfaga las necesidades del cliente. Con miras a alcanzar este objetivo,
se plantea realizar un nivel de pruebas tipo 3.
Una vez elaborados los formularios con los cuales el usuario final podrá interactuar con el
aplicativo, es necesario realizar las pruebas del sistema, para lo cual se debe tomar los diferentes
casos de uso y constatar el comportamiento de sistema frente a estos. De esta manera la prueba
permitirá saber cuál es el comportamiento real del sistema como uno solo. Estas prueba se
realizaran por medio del método de la caja negra.
También se deben realizar pruebas de rendimiento y recuperación. Las primeras para
determinar
cómo es el comportamiento del sistema al momento de ejecutar una o varias
consultas al mismo tiempo, y analizar el tiempo de respuesta y recursos que consume para
ejecutarla. Y las segundas para mirar las diferentes acciones que realiza el sistema después de una
salida forzosa, apagado no esperado, etc.
La responsabilidad de realizar dichas pruebas será asumida por el cliente del aplicativo SGS,
por lo cual, Suzuki Motor de Colombia deberá designar una persona que se encargue de probar
cada una de las interfaces suministradas y consignar los resultados obtenidos en los formatos de
pruebas diseñados en este literal y que se indican a continuación.
El equipo de desarrollo será el encargado de llevar a cabo las pruebas de requerimiento,
como una manera de entregar a satisfacción del cliente el producto SGS.
7.2.5.1 Formatos de prueba. Prueba de integración, recuperación y rendimiento: El formulario se
encuentra dividido en 3 secciones. La primera es para identificar la persona responsable de la
prueba y la fecha en que se realizó. La segunda para mirar los comportamientos que presenta el
software de una forma detallada. La tercera para dar a conocer de forma resumida los resultados
obtenidos.
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Tabla 27. Modelo prueba de integración del sistema
PRUEBA DE INTEGRACIÓN
Fecha:
Responsable de la prueba:
Método
Software
Módulo
Objeto
Valor correcto
Valor incorrecto
Nombre
formulario
Objeto
Valor null
¿Encontró errores?
Si:
No:
Evidencia
Cuántos:
Responsable
Revisó
Enviar a
¿Se debe repetir?
123
Sistema para la gestión del soporte técnico
Tabla 28. Modelo de prueba de recuperación del sistema
PRUEBA DE RECUPERACIÓN
Fecha:
Responsable de la prueba:
Tipo error
¿Encontró errores?
Descripción del sistema ante el error
Si:
No:
Cuantos:
Responsable
Revisó
Enviar a
¿Se debe repetir?
124
Sistema para la gestión del soporte técnico
Tabla 29. Modelo de prueba de rendimiento
PRUEBA DE RENDIMIENTO
Fecha:
Responsable de la
prueba:
Nombre formulario
Número de usuarios Tipo de consulta
¿Encontró errores?
Si:
No:
Evidencia
Cuántos:
Responsable
Revisó
Enviar a
¿Se debe repetir?
125
Sistema para la gestión del soporte técnico
Tabla 30. Modelo de prueba de requerimientos
PRUEBA DE REQUERIMIENTOS
Fecha:
Responsable de la prueba:
se cumple
Tipo de requerimiento
si
no
Si:
No:
Descripción del error y la solución
Almacenar solicitud de soportes
Almacenar respuestas en Bitácora
Seguridad de acceso (contraseñas)
Restricciones según el perfil del usuario
Campos de parametrización
Asignar categorías a los soportes
Asignar subcategorías a los soportes
Anexar documentos
Enviar correo electrónico cada vez que se
asigne un soporte
Calificar oportunidad del soporte
Calificar confiabilidad del soporte
Alertas de vigencias de soportes
¿Encontró errores?
Responsable
Cuántos:
Revisó
126
Sistema para la gestión del soporte técnico
127
Conclusiones
El Área de Informática de Suzuki Motor de Colombia es la columna vertebral para los diferentes
procesos productivos, comerciales, administrativos y financieros que la organización desempeña.
De allí que una adecuada planeación, organización y administración de dicha área impacte de
manera directa en la productividad de las demás áreas y con ello en la productividad de la
organización.
Las solicitudes de soporte que los usuarios generan, se convierten en la manera más eficaz de
cuantificar las deficiencias que en materia informática, de capacitación o de procesos está
sufriendo la organización, ellas marcan una tendencia que permite orientar de una manera eficaz
los esfuerzos del área, a la vez que permite determinar su nivel de efectividad en la resolución de
los diferentes problemas planteados.
La debida documentación sobre las solicitudes de soporte alcanzado a través de la
sistematización de estos en el aplicativos SGS permitirá entre otras, las siguientes ventajas:

Medir las tendencias de las solicitudes y con ello, detectar las necesidades de capacitación,
de mejora de procesos y/o de nuevos desarrollos o mejora de los desarrollos actuales.

Medir la efectividad en el tiempo de respuesta y el nivel de satisfacción de las respuestas o
soluciones ofrecidas por el área.

Detectar las principales causas que originan las solicitudes de soporte.

Medir las fortalezas del Área Informática y detectar sus debilidades, permitiendo con ello
originar planes de acción que permitan contrarrestarlas.
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128
En lo referente al aspecto académico, el desarrollo de proyectos como el SGS brinda una
oportunidad única para la formación académica y profesional del futuro Ingeniero de Sistemas y
Telecomunicaciones de la UCPR, permitiéndole desarrollar competencias en la investigación de
estándares de aceptación mundial en rubros como la calidad, la seguridad y el desarrollo de
aplicativos, también le permite aplicar todas las técnicas de Ingeniería de Software adquiridas
durante el desarrollo de la carrera y contrastar estos conocimientos académicos con los exigidos
por el sector empresarial de la región.
Este tipo de experiencias académico-empresariales deben ser impulsadas y motivadas por
parte de la Facultad de la carrera, e incluso, complementada con otras actividades como la de
Prácticas Profesionales, de manera que se convierta en un motor de desarrollo para la
Universidad y para el Sector empresarial de la región.
Sistema para la gestión del soporte técnico
129
Recomendaciones
El trabajo realizado al interior del Área Informática de Suzuki Motor de Colombia permite
realizar las siguientes recomendaciones:

Es necesario crear la cultura del uso del aplicativo SGS en la organización, como una manera
eficaz de documentar, gestionar y analizar las solicitudes de soporte que el área atiende.

Como primer paso para alcanzar esta cultura, se requiere realizar jornadas de capacitación a
los usuarios en el uso del aplicativo, mostrando sus bondades y generando conciencia sobre
los beneficios que su uso trae para la organización en general y para la mejora del servicio
prestado por parte del Área Informática.

El Área Informática no debe dar curso a ninguna solicitud que no esté debidamente
documentada y planteada a través del aplicativo SGS.

El usuario final del aplicativo debe desarrollar una conciencia en el uso de la herramienta que
le permita clasificar adecuadamente la prioridad de sus solicitudes, a la vez que calificar de
manera imparcial el servicio recibido.

Los usuarios de soporte del Área Informática deben documentar adecuadamente cada caso de
soporte al que den solución, construyendo de esta manera una sólida base de conocimiento
que facilite la solución de requerimientos similares futuros.

Periódicamente el jefe del Área Informática debe analizar los informes generados por el
aplicativo SGS, a fin de establecer la efectividad en la solución de las solicitudes de soporte
por parte de su grupo de trabajo y plantear las medidas correctivas necesarias, si es del caso.
Sistema para la gestión del soporte técnico
130
En lo que respecta al aspecto académico del proyecto, se considera oportuno realizar las
siguientes apreciaciones:

Para lograr una mayor continuidad en el proceso de elaboración del proyecto de grado, la
vinculación entre el Tutor del mismo y sus responsables debería iniciarse desde la etapa de
Anteproyecto, de manera que se pueda tener un conocimiento conjunto del mismo desde sus
inicios y se pueda estudiar su factibilidad desde su misma concepción.

Orientar a los estudiantes de la carrera desde quinto y sexto semestre, en las materias de
programación y telecomunicaciones, sobre los posibles temas y aspectos en los cuales puede
elegir desarrollar su proyecto de grado. Lo ideal es integrar esta orientación al sector
productivo, de manera tal que se obtengan productos que solucionen situaciones reales y den
a conocer al programa ante las organizaciones de la región.
Sistema para la gestión del soporte técnico
131
Bibliografía
Aceituno, V. (2006). Seguridad de la Información. Limusa S.A.
Bernal , C. A. (2007). Introducción a la Administración de las Organizaciones. México: Pearson
Educación de México.
Jacobson , Booch, Rumbaugh. (2001). El Proceso Unificado de Desarrollo de Software. España:
Addison Wesley.
Oz, E. (2001). Administración de Sistemas de Información. Boston: Thomson Learning.
Pelaez, L. E. (nf). Gestión de proyectos software. 11.
Piattini, Calvo-Manzano,
Cervera,
Fernández, (2007). Análisis y Diseño Detallado de
Aplicaciones Informáticas de Gestión. España: RA-MA Editorial.
Pressman, R. S. (2005). Ingeniría del Software un Enfoque Práctico. Mc Graw Hill.
Stair, R. M. (2000). Principios de Sistemas de Información. Thomson Learning.
Van Bon, Polter, Verheijen, Mike. (2008). ISO/IEC 20000 - Una Introducción. España: Van
Haren publishing.
Weitzenfeld, D. A. (2002). Ingeniería de Software Orientada a Objetos. Mexico: Itam.
Sistema para la gestión del soporte técnico
Anexo
Anexo A. Formato diligenciado de las pruebas de requerimientos.
PRUEBA DE REQUERIMIENTOS
Fecha:
26 de noviembre de 2010
Responsable de la prueba:
Yorlen Alzate Peláez
Tipo de requerimiento
Almacenar solicitud de soportes
Almacenar respuestas en Bitácora
Seguridad de acceso (contraseñas)
Restricciones según el perfil del usuario
Campos de parametrización
Asignar categorías a los soportes
Asignar subcategorías a los soportes
Anexar documentos
Enviar correo electrónico cada vez que se
asigne un soporte
Calificar oportunidad del soporte
Calificar confiabilidad del soporte
Alertas de vigencias de soportes
¿Encontró errores?
Responsable
se cumple
si
no
x
x
x
x
x
x
x
x
Descripción del error y la
solución
x
x
x
x
Si:
No: X Cuantos:
Yorlen Alzate
Peláez
Reviso
Jairo Jaramillo Vinasco
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