Suivi des interventions sur site en phase de support

Suivi des interventions sur site en phase de support
Avis d’information
Février 2016
Suivi des interventions sur site
en phase de support
Informations délivrées au client lors de la déclaration d’un incident
Lors de chaque déclaration d’incident, OpenIP rappelle au client la liste des tests à effectuer pour vérifier
que le dysfonctionnement n’est pas dû à un défaut sur son périmètre de responsabilité (réseau local,
desserte, etc.) :
- Redémarrage des équipements (Modem, Routeur, PBX, Téléphone…)
- Vérification de la desserte interne
- Vérification des sources de perturbation électrique (fax, alarme, etc.)
- Vérification du câblage
- Changement de modem (uniquement dans le cas d’un lien ADSL)
Il est également rappelé au client l’utilité de ces tests afin d’éviter l’intervention à tort d’un technicien pour
un montant minimum de 250 € HT.
Validation de l’intervention sur site
Pour déclencher une intervention sur site de la part de l’opérateur de boucle locale, il est nécessaire
d’obtenir l’accord écrit du client.
Une fois cet accord reçu, l’intervention sur site est déclenchée.
Avis d’information
Février 2016
Suivi de l’incident et des éventuelles facturations
Dans le cas d’une intervention déclenchée à tort, s’il s’avère que le dysfonctionnement est dans le domaine
de responsabilité du client, ce dernier est immédiatement informé de la qualification de l’intervention et du
montant associé selon le tableau ci-dessous.
Service
Motif de facturation
Montant
SDSL
Intervention à tort - défaut au niveau de l’installation Client
250,00 €
SDSL
Réparation Desserte Interne suite ouverture de ticket SDSL Orange
Sur Devis*
SDSL
Intervention à tort et remplacement de l’équipement d’extrémité (modem)
991,00 €
ADSL / SDSL
Intervention à tort - absence/refus client au RDV SAV
250,00 €
ADSL / SDSL
Intervention à tort - pas de défaut constaté chez le fournisseur
250,00 €
ADSL
Intervention à tort - pas de défaut constaté lors de l’Expertise
400,00 €
VGA
Ouverture de ticket fournisseur à tort
450,00€
VGA
Intervention à tort
180,00€
* après acceptation du devis par le Client
Une fois le dysfonctionnement corrigé, un bilan global est communiqué au client avec une synthèse des
coûts associés.
Spécificité d’un défaut corrigé lors d’une demande d’expertise sur un lien ADSL :
Lorsqu’un dysfonctionnement est détecté et corrigé après une expertise, les interventions préalables ne
sont pas facturées au client.
Exemple :
• 1ère intervention : pas de défaut constaté
• 2ème intervention : pas de défaut constaté
• Expertise : défaut détecté et corrigé
Les facturations annoncées lors des 2 premières interventions sont annulées
Avis d’information
Février 2016
Un délai de 2 jours pour contester
Le client dispose de 2 jours ouvrés pour contester une facturation à tort. Cette contestation se fait auprès
du support OpenIP, dans le cadre du ticket d’incident concerné.
Au-delà de ce délai, le client doit s’adresser au Service Clients via l’adresse suivante :
serviceclients@openip.fr.
L’équipe Support OpenIP
01.76.71.05.00
technique@openip.fr
Was this manual useful for you? yes no
Thank you for your participation!

* Your assessment is very important for improving the work of artificial intelligence, which forms the content of this project

Download PDF

advertising