VÉRIFICATION DU VOLET RÉADAPTATION PROFESSIONNELLE Mai 2013

VÉRIFICATION DU VOLET RÉADAPTATION PROFESSIONNELLE Mai 2013
Anciens Combattants
Canada
Veterans Affairs
Canada
Mai 2013
VÉRIFICATION DU VOLET
RÉADAPTATION PROFESSIONNELLE
Remerciements
L’équipe de vérification tient à remercier, pour leur aide, le personnel de Services de
réadaptation professionnelle CanVet ainsi que le personnel du Secteur de la prestation
des services, de la Direction générale des opérations centralisées, de la Direction
générale des politiques et de la Direction générale des finances d’Anciens Combattants
Canada. Leur apport a été crucial pour la réussite de la vérification.
Table des matières
SOMMAIRE ....................................................................................................................... I
1.0 CONTEXTE............................................................................................................... 1
2.0 À PROPOS DE LA VÉRIFICATION ......................................................................... 2
2.1 OBJECTIFS DE LA VÉRIFICATION............................................................................... 2
2.2 PORTÉE ................................................................................................................ 2
2.3 MÉTHODOLOGIE ..................................................................................................... 2
3.0 RÉSULTATS DE LA VÉRIFICATION ....................................................................... 4
3.1 GOUVERNANCE ET GESTION DES RISQUES ............................................................... 4
3.2 CONFORMITÉ ......................................................................................................... 8
3.3 GESTION FINANCIÈRE ET CONTRÔLE FINANCIER ...................................................... 12
3.4 OCCASIONS D’AMÉLIORATION ................................................................................ 15
3.5 OPINION DE L’ÉQUIPE DE VÉRIFICATION .................................................................. 15
4.0 DISTRIBUTION ....................................................................................................... 17
ANNEXE A : CRITÈRES DE VÉRIFICATION .............................................................. A-1
ANNEXE B : CLASSEMENT DES RECOMMANDATIONS EN FONCTION DU RISQUE
ET OPINION DE L’ÉQUIPE DE VÉRIFICATION .................................... B-1
SOMMAIRE
Les services de réadaptation professionnelle sont un volet du Programme de
réadaptation d’Anciens Combattants Canada. Ce volet offre des services de
réadaptation professionnelle et des avantages connexes aux vétérans admissibles
qui ont un problème de santé, ainsi qu’aux membres de leur famille, pour les aider à
réintégrer la vie civile. Parmi ces services et ces avantages, mentionnons les
évaluations professionnelles, l’apprentissage de compétences améliorant
l’employabilité, la formation, la prospection de carrières, l’aide au placement et le
soutien de suivi.
En avril 2009, Services de réadaptation professionnelle CanVet a été chargé de
fournir le volet Réadaptation professionnelle du Programme de réadaptation, à
l’échelle nationale, au nom d’Anciens Combattants Canada. CanVet est une
coentreprise de WCG International Consultants, March of Dimes Canada et
Innovative Rehabilitation Consultants.
L’objectif de la vérification était de s’assurer que les contrôles financiers
fonctionnent comme prévu et qu’ils donnent les résultats escomptés, conformément
aux autorisations connexes. Il s’agit de la première vérification du volet
Réadaptation professionnelle depuis sa création en 2006.
Résultats généraux
Le volet Réadaptation professionnelle et le contrat national accordé à Services de
réadaptation professionnelle CanVet ont évolué depuis avril 2009 : les problèmes
initiaux ont été réglés, et les principaux livrables sont en cours de réalisation.
L’équipe de vérification a tout de même cerné des aspects à améliorer. D’abord, il
faut offrir au personnel une formation additionnelle sur les processus de
réadaptation professionnelle et sur le processus décisionnel, et il faut accroître
l’assurance de la qualité. Autre besoin : il faut effectuer une évaluation des facteurs
relatifs à la vie privée. En outre, le processus de paiement des factures n’est pas
efficient et il doit être simplifié. De façon globale, les activités sont, de l’avis de
l’équipe de vérification, « généralement acceptables ».
Recommandations
R1
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la
gestion des programmes et de la prestation des services, en
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
i
Version finale – mai 2013
collaboration avec le directeur, Accès à l’information et Protection des
renseignements personnels, exécute une évaluation des facteurs
relatifs à la vie privée à l’égard du mécanisme de prestation des
services de réadaptation professionnelle. (Recommandation cruciale)
R2
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la
gestion des programmes et de la prestation des services, mette en
œuvre un processus cohérent d’assurance de la qualité pour veiller à
ce que les décisions en matière de réadaptation professionnelle soient
étayées et documentées de manière appropriée. (Recommandation
essentielle)
R3
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la
gestion des programmes et de la prestation des services, prévoie une
formation ou une formation de recyclage sur les processus du
Programme et sur les six étapes du processus décisionnel.
(Recommandation essentielle)
R4
II est recommandé que le directeur général, Direction générale des
finances, modifie le processus actuel de vérification des comptes.
(Recommandation essentielle)
R5
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la
gestion des programmes et de la prestation des services, prenne des
mesures pour prendre en charge les montants en suspens éventuels
qui ont été cernés. (Recommandation essentielle)
Signature de la dirigeante de la vérification
______________________________
Murielle Belliveau
Dirigeante de la vérification
__________________________
Date
Membres de l’équipe de vérification :
Jonathan Adams, directeur, Vérification et Évaluation
Vaughn Horton, gestionnaire, Vérification et Évaluation
Lana Wright, agente principale de vérification et d’évaluation par intérim
Adrianne VanLunen-Gallant, agente de vérification et d’évaluation
Jean-Pierre Goudreau, agent de vérification et d’évaluation
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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1.0 CONTEXTE
Les services de réadaptation professionnelle sont un volet du Programme de
réadaptation d’Anciens Combattants Canada (ACC) qui ont vu le jour en avril 2006
grâce à l’adoption de la Nouvelle Charte des anciens combattants. Avant l’octroi
d’un contrat national en 2009, les services et les avantages en matière de
réadaptation professionnelle étaient fournis par un groupe de fournisseurs
temporaires.
L’objectif de la réadaptation professionnelle est de rétablir la capacité des vétérans 1
admissibles souffrant d’un problème de santé de recouvrer leur aptitude
professionnelle à exercer un emploi convenable, compte tenu de leur scolarité, de
leur formation et de leur expérience. Parmi les services et les avantages qui leur
sont offerts, mentionnons les évaluations professionnelles, l’apprentissage de
compétences améliorant l’employabilité, la formation, la prospection de carrières,
l’aide au placement et le soutien de suivi.
En avril 2009, Services de réadaptation professionnelle CanVet (CanVet) a été
chargé de fournir le volet Réadaptation professionnelle du Programme de
réadaptation, à l’échelle nationale, au nom d’ACC. CanVet est une coentreprise de
WCG International Consultants, March of Dimes Canada et Innovative
Rehabilitation Consultants (IRC). La durée initiale du contrat était de trois ans; le
contrat était assorti de deux options de prolongation d’une année chacune. Le
contrat en est actuellement à la première année de prolongation.
Le tableau suivant présente le nombre de vétérans dirigés vers CanVet en vue
d’obtenir des services de réadaptation professionnelle ainsi que le coût de ces
services, par exercice.
Tableau 1 – Nombre de vétérans et dépenses (2009 – 2012)2
2009-2010
2010-2011
2011-2012
Total
Nombre de vétérans
604
697
741
2 042
Coûts liés au contrat
1 308 868 $
3 859 390 $
2 388 129 $
7 556 387 $
Coûts liés au
Programme
86 964 $
1 431 413 $
1 372 362 $
2 890 739 $
Source : Direction générale des finances
1
Dans le présent rapport, sauf indication contraire, le terme vétérans inclut non seulement tous les vétérans admissibles,
mais aussi les membres des FC, leur époux et leurs survivants.
2
Le nombre de vétérans et les dépenses (2009 – 2012) ne concernent que le contrat national (CanVet) seulement.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
1
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2.0
À PROPOS DE LA VÉRIFICATION
2.1
Objectifs de la vérification
Les objectifs de la vérification du volet Réadaptation professionnelle étaient les
suivants :
Évaluer la conformité avec les politiques, les règlements et les procédures;
Déterminer si l’entrepreneur exécute entièrement les responsabilités et les
livrables clés liés au contrat;
Évaluer le processus de paiement des factures de l’entrepreneur.
Les critères de vérification liés à chaque objectif sont présentés à l’annexe A. Ils
sont fondés sur les Critères de vérification liés au Cadre de responsabilisation de
gestion : outil à l’intention des vérificateurs internes (mars 2011) publiés par le
Secteur de la vérification interne du Bureau du contrôleur général, qui relève du
Secrétariat du Conseil du Trésor.
2.2
Portée
La vérification couvre la période allant du 15 avril 2009 (la date de l’octroi du contrat
à CanVet) au 31 mars 2012. Les fournisseurs de services temporaires ont été
exclus de la portée de la vérification. L’admissibilité au Programme de réadaptation
n’est pas visée non plus par la portée, puisqu’il a été présumé qu’elle a déjà été
établie.
2.3
Méthodologie
La vérification a été réalisée conformément aux normes de vérification interne de
l’Institute of Internal Auditors, et la méthodologie employée respecte la politique de
vérification interne du gouvernement du Canada, comme le confirment les résultats
du Programme d’assurance et d’amélioration de la qualité.
Des entrevues ont été menées auprès du personnel d’ACC responsable de
l’administration du contrat de services de réadaptation professionnelle, du
traitement des paiements à l’intention de l’entrepreneur et de la gestion du
Programme, ainsi qu’auprès du personnel de l’entrepreneur (CanVet). Au cours de
ces entrevues, il a été question des activités clés, des contrôles internes liés à la
vérification, des exigences en matière de données et des documents à examiner.
L’équipe de vérification a examiné la documentation du Ministère et de
l’entrepreneur relativement à la réadaptation professionnelle afin de s’assurer que
ces derniers se conforment aux politiques, aux règlements et aux procédures, de
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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même que pour vérifier si l’entrepreneur s’acquittait de ses principales obligations,
énoncées dans le contrat. L’examen de la documentation a permis d’évaluer si les
pouvoirs, les responsabilités et l’obligation de rendre des comptes sont clairs et
bien communiqués; si la qualité et l’exhaustivité de la documentation permettent de
rendre efficacement des décisions et si les employés ont accès à suffisamment de
méthodes de travail et de procédures opérationnelles normalisées.
L’équipe de vérification a analysé des données de programme, des données
financières et des données relatives au contrat pour avoir une meilleure idée de
l’entité à vérifier et elle s’est servie des résultats de l’analyse pour évaluer le
rendement du Programme en fonction des objectifs de la vérification.
De plus, l’équipe de vérification a fait un examen des dossiers afin de vérifier si le
personnel d’ACC se conformait aux politiques, aux règlements et aux procédures et
si les décisions étaient suffisamment documentées. Un échantillon de dossiers a
été sélectionné en fonction d’un intervalle de confiance de 95 % et d’une marge
d’erreur de 5 %. Cela a permis aux vérificateurs de fournir un degré élevé
d’assurance de la conformité avec les pouvoirs délégués. La vérification a été
fondée sur un ensemble total de 2 042 dossiers en date du 31 mars 2012, à partir
duquel un échantillon de 136 dossiers a été prélevé aux fins d’examen.
Enfin, l’équipe de vérification a observé le processus de traitement des factures, sur
place, dans les bureaux de l’entrepreneur et d’ACC. Ces visites ont permis à
l’équipe de comprendre clairement le fondement des étapes du paiement des
factures de l’entrepreneur. L’observation du processus de paiement a aussi permis
à l’équipe de voir les contrôles en place et de vérifier s’ils fonctionnaient comme
prévu.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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3.0
RÉSULTATS DE LA VÉRIFICATION
3.1
Gouvernance et gestion des risques
La structure organisationnelle est claire, et les pouvoirs sont délégués de
manière appropriée.
Selon la Politique du Secrétariat du Conseil du Trésor sur la structure de la gestion,
des ressources et des résultats, le terme gouvernance s’entend des « processus et
structures dans le cadre desquels le pouvoir décisionnel est exercé ».
La structure organisationnelle du volet Réadaptation professionnelle est claire et
elle englobe la gestion de programmes relevant de la Direction de la gestion de cas,
de la réadaptation et des services de santé mentale, située à l’Administration
centrale. La Direction fournit une orientation fonctionnelle aux directeurs régionaux
des Services aux clients, qui, en revanche, procurent une orientation fonctionnelle
au personnel de première ligne des bureaux de district, aux gestionnaires d’équipe
des services aux clients (GESC), aux gestionnaires de cas (GC) et aux agents
régionaux en réadaptation (ARR). En raison de la complexité du volet Réadaptation
professionnelle et du degré de connaissance de ce dernier, qui varie d’un GC à
l’autre, on consulte souvent les ARR et le personnel de l’Administration centrale.
Un autre élément de la structure organisationnelle est fourni, par l’intermédiaire de
la Direction de la gestion des contrats, à l’entrepreneur (CanVet) qui, grâce à un
réseau de personnel et de spécialistes en réadaptation professionnelle (SRP) en
sous-traitance, offre des services de réadaptation directement aux vétérans, en
collaboration avec les GC.
Les pouvoirs décisionnels en matière de réadaptation professionnelle sont prévus
dans le Manuel de délégation des pouvoirs à l’intention des GC.
Il y a un manque d’uniformité au niveau des rôles des décideurs en matière de
réadaptation professionnelle.
Les rôles et les responsabilités du personnel d’ACC et de CanVet sont bien
structurés et efficaces, et les rapports hiérarchiques sont précis. Au sein d’ACC, la
Direction de la gestion des programmes et les autorités hiérarchiques dans les
bureaux régionaux se partagent efficacement les pouvoirs fonctionnels. Les
pouvoirs de CanVet reviennent au bureau central de la coentreprise et sont
transmis par le gestionnaire de contrat aux gestionnaires régionaux et, ensuite, au
réseau de SRP.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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La Direction de la gestion des contrats est chargée de surveiller tous les aspects
des activités de CanVet ayant un lien direct avec le contrat. La Direction de la
gestion des programmes, la Direction de la gestion des contrats et CanVet se
réunissent régulièrement pour discuter de préoccupations communes et de gestion
du changement.
Il y a des rapports étroits entre les GC et les ARR, et leur processus de consultation
fonctionne bien; toutefois, bien que l’exécution du volet Réadaptation
professionnelle dépende également des SRP, l’importance attachée à leur
rétroaction et à leur expertise varie considérablement d’un bureau régional à l’autre.
En effet, certains GC sont à l’aise avec leurs rôles et leurs responsabilités, tandis
que d’autres ne le sont pas. Il en va de même pour les SRP, et cette gêne
réciproque peut faire en sorte qu’on se fie trop aux ARR, qu’on remette en question
les rapports entre les deux groupes de professionnels et que des décisions
douteuses en matière de traitement soient rendues.
Les GC sont les décideurs ultimes, mais, selon la Direction de la gestion des
programmes, les SRP sont les experts en réadaptation professionnelle; par
conséquent, il ne faudrait remettre en question leurs recommandations que de
manière exceptionnelle et, même dans ces cas, à des fins de consultation
seulement.
Le Règlement sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et
vétérans des Forces canadiennes autorise le remboursement à un taux supérieur,
dans certaines situations, à l’égard des dépenses de formation. En particulier, le
paragraphe 15(3) énonce ce qui suit : « Le ministre peut autoriser le
remboursement des dépenses à un des taux supérieurs à ceux fixés à l’alinéa (1)a)
lorsqu’il est convaincu qu’un taux supérieur est nécessaire pour assurer une norme
de service convenable compte tenu de l’endroit où la formation est donnée, de la
disponibilité de celle-ci et des dépenses imprévues ou extraordinaires qu’elle
occasionne. » Le pouvoir d’approbation des taux fixés aux termes du
paragraphe 15(3) [dans les limites imposées] a été délégué aux GC, mais certains
gestionnaires de cas ne comprennent pas bien l’exercice de ce pouvoir, ce qui a
mené à des décisions incohérentes qui, par conséquent, ont eu un impact sur les
vétérans. Les bureaux régionaux ont tenté d’atténuer ces incohérences, et la
Région de l’Ouest a décidé que toutes les décisions rendues aux termes du
paragraphe 15(3) doivent être examinées par l’ARR.
La gestion des risques est informelle.
Il n’existe pas de stratégies officielles d’atténuation des risques à l’échelle des
régions et des districts dans le domaine de la réadaptation professionnelle. L’équipe
de vérification a noté que des activités de gestion des risques sont exécutées de
manière informelle sous forme de réunions régulières et de points de contrôle
établis à divers points d’exécution du volet. En voici des exemples :
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Des conférences de cas sont menées régulièrement.
Les gestionnaires de programme nationaux se réunissent avec les ARR.
Des réunions sur la gestion du changement ont lieu régulièrement entre
l’entrepreneur (CanVet), la Direction de la gestion des programmes, la
Direction de la gestion des contrats et la Direction générale des finances.
La Région du Québec a créé une liste d’attente pour la gestion de cas en raison de
nombreux facteurs, notamment les périodes de pointe de libération des membres
des FAC et les problèmes de recrutement de personnel. Les vétérans placés sur
cette liste d’attente le sont par ordre de priorité, c’est-à-dire que les vétérans ayant
les besoins en matière de santé les plus élevés sont traités en premier. Un
pourcentage des vétérans figurant sur cette liste pourrait avoir besoin de services
de réadaptation, et les retards dans la prestation de services à certains vétérans
posent un risque pour la réussite du volet Réadaptation professionnelle. (À la fin
des travaux sur le terrain, la Direction de la gestion de cas, de la réadaptation et
des services de santé mentale examinait les retards dans la prestation de services
de gestion de cas; elle s’attend à présenter des recommandations à la haute
direction d’ici juin 2013.)
Par ailleurs, l’équipe de vérification a constaté un risque par rapport à la continuité
des services aux vétérans, qui est d’une importance fondamentale pour la réussite
de la réadaptation professionnelle. Les taux de roulement des GC et des SRP ont
une incidence sur les progrès des participants, mais cette incidence est atténuée
dans une certaine mesure par le service exceptionnel fourni par les ARR. La
direction aurait intérêt à prendre en considération une stratégie visant à atténuer le
risque que comporterait un poste de GC ou de SRP vacant.
Selon les vérificateurs, on pourrait réduire les risques en remplissant un rapport
sommaire d’évaluation professionnelle (RSEP). Ce rapport résume toute
l’information disponible concernant l’évaluation d’un vétéran, mais il n’est pas
obligatoire de le remplir. De plus, il permet de mieux comprendre les besoins du
client et d’assurer la continuité des services si jamais il y avait des changements de
personnel. (L’équipe de vérification considère qu’il s’agit d’une occasion
d’amélioration; elle l’a donc inscrite en tant que telle à la page 16.)
Une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée est requise.
Une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) fournit aux décideurs un
cadre logique pour la détermination :
de questions de confidentialité éventuelles grâce à l’évaluation de la
conformité aux lois, aux politiques et aux principes en matière de protection
des renseignements personnels;
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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des impacts probables associés à des questions de non-conformité;
des mesures et des stratégies visant à éliminer ou à réduire les risques
d’entrave à la vie privée.
Une EFVP visant le Programme de réadaptation dans son ensemble a été menée à
l’entrée en vigueur de la Nouvelle Charte des anciens combattants. Lorsqu’on a
choisi un entrepreneur national en 2009 pour exécuter le Programme, une nouvelle
EFVP aurait dû être menée, conformément à la politique du Secrétariat du Conseil
du Trésor sur les EFVP et conformément aux propres lignes directrices d’ACC en
matière d’EFVP. En effet, cette politique et ces lignes directrices exigent qu’une
nouvelle EFVP soit réalisée quand la conception d’un programme subit un
changement important (p. ex. un entrepreneur national doit commencer à offrir des
services). Par ailleurs, l’énoncé des besoins associé au contrat de CanVet précisait
qu’une EFVP pourrait être exigée. Aucune EFVP n’a été réalisée.
Recommandation 1
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion
des programmes et de la prestation des services, en collaboration avec le
directeur, Accès à l’information et Protection des renseignements personnels,
exécute une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée à l’égard du
mécanisme de prestation des services de réadaptation professionnelle.
(Recommandation cruciale)
Réponse de la direction
La direction est d’accord avec cette recommandation. Une nouvelle EFVP visant le
Programme de services de réadaptation et d’assistance professionnelle n’a pas été
effectuée en 2009 à la lumière du changement apporté au mécanisme de prestation
à la suite de l’octroi d’un contrat pour les services de réadaptation professionnelle et
d’assistance professionnelle. Depuis ce temps, une EFVP a été réalisée pour tenir
compte du mécanisme de prestation actuel.
Le rendement fait l’objet de rapports.
L’établissement de rapports sur le rendement permet de surveiller les progrès, de
favoriser l’amélioration continue ainsi que d’appuyer les décisions en matière de
budgétisation et d’affectation des ressources. De plus, cet élément fait partie
intégrante d’une gestion et d’une obligation de reddition de comptes efficaces. Il
existe un plan de mesure de rendement (PMR) pour le Programme de réadaptation,
et des données sont recueillies pour 97 % des indicateurs exposés dans ce plan. Le
volet Réadaptation professionnelle est inclus dans le PMR, puisqu’il fait partie du
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Programme de réadaptation. (Parmi les données qui sont analysées et mesurées
figurent le nombre de vétérans, le profil des vétérans, les renseignements sur
l’admissibilité et les délais d’exécution.)
3.2
Conformité
De façon générale, les politiques et les procédures sont respectées.
Selon le Cadre de référence international des pratiques professionnelles de
l’Institute of Internal Auditors, la conformité correspond au respect des politiques,
des plans, des procédures, des lois, des règlements, des contrats et d’autres
exigences.
Des entrevues menées auprès du personnel du volet Réadaptation professionnelle
ont révélé que les politiques et les procédures opérationnelles sont à jour et
coordonnées et qu’elles semblent être efficaces. L’équipe de vérification a aussi
constaté que la recherche d’information dans l’intranet d’ACC s’est améliorée
depuis la mise en œuvre de la Boîte à outils des Services aux anciens combattants.
Cet outil constitue un guichet interne unique permettant aux employés d’ACC de
trouver des politiques, directives, lois, procédures opérationnelles et lignes
directrices concernant des programmes.
Les vétérans habitant à l’extérieur du Canada ont droit aux mêmes services et aux
mêmes avantages en matière de réadaptation professionnelle que ceux demeurant
au Canada. Au moment où la vérification a été effectuée, huit vétérans habitant à
l’extérieur recevaient des services de réadaptation professionnelle. L’équipe de
vérification a déterminé que la prestation de services et d’avantages en matière de
réadaptation professionnelle à ces vétérans était difficile pour les raisons
suivantes :
CanVet ne peut faire affaire qu’au Canada. L’organisme ne peut pas
sous-traiter ses activités à un fournisseur de services de réadaptation
professionnelle à l’étranger (selon les modalités du contrat). Par conséquent,
les vétérans habitant dans d’autres pays sont nettement désavantagés sur le
plan des prestations de réadaptation professionnelle. (L’équipe de
vérification considère qu’il s’agit d’une occasion d’amélioration; elle l’a donc
inscrite en tant que telle à la page 16.)
En raison du décalage horaire, ACC et CanVet ont beaucoup de difficulté à
communiquer avec les vétérans.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Selon le pays qu’habite le vétéran, il se peut que certains services ne soient
pas disponibles. Par exemple, il se peut que le vétéran habite une région
éloignée ou qu’il y ait une pénurie de personnel compétent.
Une assurance de la qualité s’impose.
Pour évaluer la conformité, un échantillon de 136 dossiers a été prélevé au hasard
parmi les 2 042 vétérans aiguillés vers des services de réadaptation professionnelle
(en date du 31 mars 2012).
Les vétérans dont le dossier a été choisi au hasard étaient à divers stades de la
réadaptation professionnelle. Par exemple, 45 avaient un plan de réadaptation
professionnelle personnalisé (PRPP). Un PRPP est un plan écrit précisant toutes
les activités et mesures requises pour qu’un participant puisse atteindre son objectif
de réadaptation professionnelle, ainsi que les coûts et les délais applicables. Il
s’agit également d’une entente entre ACC, le fournisseur de services et le
participant relativement aux livrables devant être réalisés pour que le participant
puisse atteindre son objectif. Le tableau suivant présente les résultats de l’examen
des dossiers :
Tableau 2 – Conformité avec les principales exigences en matière de
politiques et de procédures opérationnelles
Principales exigences vérifiées
Une copie signée de l’autorisation de participer à
un programme de réadaptation professionnelle est
conservée au dossier1
La décision a été prise en suivant les six étapes du
processus décisionnel2
Les décisions exceptionnelles sont suffisamment
étayées3
Le PRPP est conforme à la politique
Pourcentage
19 %
Nombre
26 des
136 dossiers
2%
Le PRPP a été soumis dans les 55 jours suivant la
date à laquelle le vétéran a été dirigé vers
l’entrepreneur
Une copie de la lettre de décision envoyée au
vétéran est conservée au dossier
53 %
1 des
42 décisions
3 des
7 décisions
42 des
45 PRPP
24 des
45 PRPP
43 %
93 %
62 %
26 des
42 décisions
Source : Analyse de données découlant de l’examen des dossiers
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Remarques :
1. Ce contrôle clé a été mis en évidence dans le cadre du projet des états financiers
vérifiables, mais l’exigence n’était pas décrite clairement dans les procédures
opérationnelles de l’UCC.
2. Des directives sur le processus décisionnel ont été diffusées en janvier 2010. Dans
l’échantillon, 42 décisions ont été prises après cette date.
3. Dans l’échantillon, sept dossiers comportaient des décisions exceptionnelles.
Il est ressorti de l’examen des dossiers que le processus d’examen en place
n’aborde pas adéquatement les problèmes de contrôle. Au moment de la
vérification, les GESC ont signalé qu’ils examinent, une fois par mois, deux ou
trois décisions choisies au hasard parmi les décisions liées au Programme de
réadaptation. Le volet Réadaptation professionnelle n’est qu’un volet du
Programme de réadaptation, et la probabilité qu’une décision liée à ce volet soit
examinée est relativement faible.
Recommandation 2
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion
des programmes et de la prestation des services, améliore le processus
d’assurance de la qualité pour veiller à ce que les décisions en matière de
réadaptation professionnelle soient étayées et documentées de manière
appropriée. (Recommandation essentielle)
Réponse de la direction
La direction convient qu’un processus courant d’assurance de la qualité est
important. Le plan de mesure du rendement (PMR) du Programme de services de
réadaptation et d’assistance professionnelle contient un calendrier d’examen de la
conformité.
En 2011, la Mesure de rendement par rapport aux décisions de programme –
Cadre de conformité a été conçue pour faciliter la mise en place d’un processus
national d’examen de la qualité et de surveillance du rendement. Elle a été mise en
œuvre.
La Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des
services examinera la pertinence du Cadre de conformité et s’assurera qu’une
approche nationale efficace et continue en matière d’assurance de la qualité est
mise en place. Cette tâche sera réalisée d’ici juillet 2013.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Version finale – mai 2013
Une formation additionnelle est requise.
Selon les données recueillies dans le cadre de l’examen des données et des
entrevues approfondies, il y a un besoin de formation additionnelle relativement à
l’intention et à l’application des pouvoirs décisionnels prévus par les
paragraphes 15(1) et 15(3) :
Dans quelles circonstances faut-il rendre une décision aux termes de ces
paragraphes?
Quels renseignements faut-il pour étayer ces décisions?
Où faut-il consigner des renseignements justificatifs?
Non seulement l’application de ces pouvoirs varie d’un dossier à l’autre, mais elle
varie aussi d’un bureau régional à l’autre, et il n’y a qu’une diffusion limitée des
pratiques exemplaires.
En 2006, les employés d’ACC ont reçu une formation initiale sur le Programme de
réadaptation (dans le cadre de la mise en œuvre de la Nouvelle Charte des anciens
combattants) et, plus récemment, sur le processus décisionnel. Cependant, ils
disent avoir besoin de séances de formation de suivi.
Les politiques et les procédures opérationnelles sont claires et faciles à trouver,
mais le personnel a indiqué que l’Administration centrale a tendance à mettre en
œuvre des modifications sans en aviser les bureaux régionaux suffisamment à
l’avance. Les participants aux entrevues ont fait remarquer que, parfois, ils
apprennent dans un courriel marqué « urgent » qu’ils doivent mettre en œuvre des
modifications du jour au lendemain. Il leur est même arrivé à l’occasion d’apprendre
des changements aux politiques et aux processus par les médias.
Recommandation 3
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion
des programmes et de la prestation des services, prévoie une formation
additionnelle sur les processus du Programme et sur les six étapes du
processus décisionnel. (Recommandation essentielle)
Réponse de la direction
La direction est d’accord qu’une formation additionnelle ou une formation de
recyclage, ou les deux, sur les processus du Programme et sur le processus
décisionnel est requise.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Version finale – mai 2013
Les responsables du Programme de services de réadaptation et d’assistance
professionnelle ont établi un plan de formation national grâce auquel tous les
gestionnaires de cas seront tenus de suivre une formation liée au programme. La
formation sera également offerte aux autres membres du personnel d’ACC
participant aux processus du programme, y compris le processus décisionnel.
Le premier livrable a été réalisé. La série de modules d’orientation électroniques a
été conçue et affichée dans la Boîte à outils des Services aux anciens combattants.
Les gestionnaires de cas doivent suivre les modules d’orientation d’ici
septembre 2013. Ces modules portent sur les sujets suivants :
Fondement du programme (intention de la politique, portée et paramètres du
programme, principales exigences législatives);
Attentes en matière de rendement et de conformité du programme et
processus de surveillance;
Rôles des professionnels pouvant être appelés à participer à l’élaboration et
à la mise en œuvre d’un plan de réadaptation ou d’assistance
professionnelle.
Le deuxième livrable consiste en une formation axée sur les compétences à
l’intention des gestionnaires de cas et d’autres membres du personnel. La formation
porterait sur le processus décisionnel et sur la planification de cas au sein du
Programme de services de réadaptation et d’assistance professionnelle. La
formation sera conçue d’ici décembre 2013 et offerte à l’échelle nationale d’ici
janvier 2014. Elle sera obligatoire pour tous les gestionnaires de cas et les autres
membres du personnel d’ACC participant à l’exécution du Programme de services
de réadaptation et d’assistance professionnelle.
3.3
Gestion financière et contrôle financier
Des gains en efficience sont requis à l’égard du processus de paiement des
factures.
D’après les entrevues qu’elle a réalisées et d’après son observation du processus
de paiement des factures de CanVet, l’équipe de vérification a constaté des
manques d’efficience et un fardeau administratif. La source du problème est le
dédoublement des efforts qui survient lors de la vérification préalable de toutes les
factures.
Trois groupes distincts à ACC s’occupent du paiement des factures de CanVet, à
savoir la Direction de la gestion des contrats, l’UCC et la Direction générale des
finances. À elles deux, la Direction de la gestion des contrats et l’UCC tiennent
plusieurs tableurs servant principalement à faire le suivi d’éléments tels que les
bénéficiaires, les dépenses, les factures, les vétérans, les montants encaissés et
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Version finale – mai 2013
les clients dirigés. L’équipe de vérification a constaté un dédoublement des efforts
sur le plan de la tenue de tableurs et de processus visant à veiller à ce que les
renseignements exclusifs soient protégés.
On lit ce qui suit à la section 5.1 de la Directive du Conseil du Trésor sur la
vérification des comptes (1er octobre 2009) : « S’assurer que les comptes à payer
ou à régler sont vérifiés de façon rentable et efficiente, tout en maintenant des
contrôles appropriés pour veiller à la gestion prudente des ressources financières ».
Comme l’a constaté l’équipe de vérification, il faut modifier le processus actuel de
vérification des comptes à l’égard des factures de CanVet, puisque le processus
n’est pas efficient. En effet, la vérification des factures doit être simplifiée et il faut
tenir compte de l’application de l’article 33 de la Loi sur la gestion des finances
publiques pour s’assurer qu’il y a des preuves tangibles que la vérification des
comptes a été effectuée et que le paiement a été certifié par une personne à
laquelle des pouvoirs de signature ont été délégués.
Il a été expliqué à l’équipe de vérification qu’initialement, les factures reçues de
CanVet comportaient des erreurs, ce qui a entraîné la nécessité de soumettre
toutes les factures à une vérification préalable rigoureuse. Par contre, le processus
de facturation s’est amélioré avec le temps, et le nombre d’erreurs aurait
considérablement chuté. L’équipe de vérification a tenté d’évaluer les taux d’erreur
actuels, mais ces données ne sont pas surveillées et elles ne sont pas à portée de
la main.
Recommandation 4
II est recommandé que le directeur général, Direction générale des finances,
modifie le processus actuel de vérification des comptes. (Recommandation
essentielle)
Réponse de la direction
La direction convient que les opérations doivent être vérifiées de façon rentable et
efficiente, tout en maintenant des contrôles appropriés. Une évaluation complète du
processus de paiement sera menée en vue de garantir un niveau d’effort qui reflète
les risques financiers inhérents et d’éliminer le dédoublement des tâches cernées
dans le cadre de la présente vérification. Une approche de l’assurance de la qualité
fondée sur le risque sera mise en œuvre d’ici octobre 2013.
Des mesures s’imposent pour prendre en charge les éléments de passif
éventuels.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Version finale – mai 2013
En tant que fournisseur de services contractuel, CanVet facture à ACC les services
qu’il offre aux clients de ce dernier. Au cours de la vérification, l’équipe a constaté
des montants qui étaient liés à des exercices précédents et qui n’avaient pas été
facturés. Ces éléments de passif éventuels non comptabilisés vont à l’encontre de
la Politique sur les créditeurs à la fin de l’exercice (CAFE). L’objectif de la politique
est de « faire en sorte que les éléments de passif existants à la fin de l’exercice
pour des travaux exécutés, des biens reçus, des services rendus, des paiements de
transfert et d’autres postes soient dûment inscrits dans les comptes et les états
financiers du Canada ».
Tableau 3 – Éléments de passif éventuels au 19 septembre 2012
Exercice de CanVet
Du 15 avril au
14 avril
Total des
demandes
refusées par
CanVet
Total des
factures rejetées
par ACC
Total
2009-2010
58 248,06 $
347,45 $
58 595,51 $
2010-2011
23 432,99 $
2 905,30 $
26 338,29 $
2011-2012
36 511,47 $
16,03 $
36 527,50 $
118 192,52 $
3 268,78 $
121 461,30 $
Total
Source : Directeur exécutif, Services de réadaptation professionnelle CanVet (19 septembre 2012)
Dans le tableau ci-dessus, les demandes refusées par CanVet correspondent aux
demandes présentées par le personnel de CanVet à la section d’administration de
CanVet à des fins de paiement, mais qui lui sont renvoyées pour qu’il puisse
corriger les erreurs qu’elles contiennent (p. ex. dans les documents justificatifs).
Ces demandes ne sont pas facturées à ACC tant que les documents justificatifs ne
sont pas en règle. Il n’est pas clair si CanVet facture à ACC toutes les demandes
refusées, puisque certaines d’entre elles ne sont pas étayées de documents
justificatifs. Les demandes qui seront facturées doivent être confirmées le plus tôt
possible aux fins d’établissement de budgets et de prévisions par ACC. Les
factures rejetées par ACC sont des montants qui ont été facturés, envoyés à ACC
pour fins de paiement, rejetés par ACC puis retournés à CanVet pour qu’il en
corrige les erreurs.
Recommandation 5
Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion
des programmes et de la prestation des services, prenne des mesures pour
prendre en charge les éléments de passif éventuels. (Recommandation
essentielle)
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Version finale – mai 2013
Réponse de la direction
La direction est d’accord qu’il existe des éléments de passif éventuels. Le Ministère
a entamé des discussions avec l’entrepreneur en vue de régler les
factures/demandes en souffrance qu’il a rejetées à l’interne. CanVet a indiqué que
ces factures/demandes seront réglées d’ici la fin mai 2013.
3.4
Occasions d’amélioration
Les résultats du travail de l’équipe de vérification indiquent que les activités
suivantes seraient susceptibles d’aider ACC à améliorer son exécution du volet
Réadaptation professionnelle :
Mettre en place un outil officiel permettant d’évaluer les risques dans le
cadre de la planification stratégique et opérationnelle. Des stratégies
officielles de gestion des risques en matière de réadaptation professionnelle
ne sont pas en place à l’échelle des régions ou des districts. (page 6)
Veiller à ce qu’un RSEP soit rempli. Ce rapport sommaire résume tous les
renseignements disponibles à ce jour et permet d’assurer la continuité des
services aux vétérans. (page 7)
Atténuer l’impact des taux de roulement des GC et des SRP. Les taux de
roulement de ces groupes nuisent aux chances de réussite des participants
au programme. La direction aurait intérêt à prendre en considération une
stratégie visant à atténuer le risque que comporterait un poste de GC ou de
SRP vacant. (page 7)
Régler les problèmes liés à la prestation de services de réadaptation aux
vétérans habitant à l’extérieur du Canada. Les renseignements visant à aider
le personnel des points de service à soutenir les vétérans sont lents à venir.
(page 9)
3.5
Opinion de l’équipe de vérification
Selon l’équipe de vérification, le contrat national avec Services de réadaptation
professionnelle CanVet a évolué de manière positive depuis son octroi en
avril 2009, et les principaux livrables sont en voie de réalisation. Cependant,
l’équipe de vérification a recommandé les améliorations suivantes :
De la formation additionnelle sur les processus liés à l’exécution du volet
Réadaptation professionnelle et sur le processus décisionnel est requise;
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
15
Version finale – mai 2013
Un processus d’assurance de la qualité propre au volet Réadaptation
professionnel est requis;
Une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée est requise;
Le processus de paiement des factures n’est pas efficient et doit donc être
simplifié.
De façon globale, les activités sont, de l’avis de l’équipe de vérification,
« généralement acceptables ».
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
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Version finale – mai 2013
4.0
DISTRIBUTION
Sous-ministre
Sous-ministre déléguée
Sous-ministre adjointe, Ressources humaines et Services ministériels
Sous-ministre adjoint, Politiques, Communications et Commémoration
Sous-ministre adjoint, Prestation des services
Directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services
Directeur général, Direction générale de la technologie de l’information, de la
gestion de l’information et des services administratifs
Directeur général, Finances
Directeur général, Communications
Directeur général, Transformation
Directrice exécutive et avocate générale, Unité des services juridiques
Directeur exécutif, Bureau de services juridiques des pensions
Directrice générale, Hôpital Sainte-Anne
Directrice générale, Opérations en region
Directeurs de secteur
Directeur, Gestion des paiements et des perceptions
Directrice, Gestion de cas, Réadaptation et Services de santé mentale
Directeur p. i., Gestion des contrats et Systèmes administratifs
Directeur p. i., Politiques
Gestionnaire nationale, Réadaptation et Services de transition de carrière
Gestionnaire, Santé mentale et Réadaptation
Analyste principal, Gestion des contrats et Systèmes administratifs
Directrice, Statistiques
Conseillère stratégique auprès de la sous-ministre
Conseillère principale en communications
Bureau du contrôleur général
Bureau du vérificateur général du Canada
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
17
Version finale – mai 2013
Annexe A : Critères de vérification
Objectif 1 : Évaluer la conformité avec les politiques, les règlements et les procédures.
Critères de vérification
Résultat
Les pouvoirs, les responsabilités et l’obligation de rendre des comptes sont
clairs et communiqués.
Respecté en partie
Les contrôles décrits dans les manuels sur les politiques sont exécutés
comme il se doit (CHF).
Respecté en partie
Les décisions sont étayées de documents suffisants pour assurer une
justification solide des paiements ordinaires.
Non respecté
Les décisions sont étayées de documents suffisants pour assurer une
justification solide des paiements exceptionnels.
Respecté en partie
Les politiques ainsi que les lois, politiques et pouvoirs en matière de
gestion financière sont respectés.
Respecté en partie
Le respect des politiques ainsi que des lois, politiques et pouvoirs en
matière de gestion financière fait l’objet d’un contrôle périodique.
Respecté en partie
ACC et l’entrepreneur offrent à leurs employés les outils, les ressources et
les renseignements dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités
financières.
Respecté en partie
La direction communique ses risques et stratégies en matière de gestion
des risques de façon appropriée aux principaux intervenants.
La planification et l’allocation des ressources tiennent compte de
l’information relative aux risques.
Respecté
Respecté en partie
Objectif 2 : Déterminer si l’entrepreneur exécute entièrement les responsabilités et les
livrables clés.
Les pouvoirs, les responsabilités et l’obligation de rendre des comptes
sont clairs et communiqués.
Respecté en partie
Les tâches sont réparties de façon appropriée.
Respecté
Les dossiers et les données sont conservés conformément aux lois et aux
règlements applicables.
Respecté
Le Ministère surveille régulièrement le rendement du contrat et prend des
mesures correctives, au besoin, afin que les services soient rendus de
manière efficace et économique.
Respecté en partie
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
A-1
Version finale – mai 2013
Objectif 3 : Évaluer le processus de paiement des factures de l’entrepreneur.
Les opérations sont codées et inscrites avec exactitude et au moment
prévu afin d’assurer le traitement de l’information exact et dans les délais
prévus.
Respecté en partie
Les paiements sont appuyés et approuvés correctement.
Respecté
Il existe un processus permettant de corriger les paiements erronés de
manière efficace.
Respecté
L’entrepreneur et ACC échangent des données financières et non
financières appropriées, en temps opportun.
Respecté
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
A-2
Version finale – mai 2013
Annexe B : Classement des recommandations en fonction du risque et
opinion de l’équipe de vérification
Les définitions suivantes sont utilisées pour classer les recommandations et
l’opinion de l’équipe de vérification présentées dans le présent rapport.
Recommandations de l’équipe de vérification
Cruciale
Concerne une ou plusieurs lacunes importantes pour lesquelles il
n’existe pas de mesures compensatoires adéquates. Ces lacunes
représentent un risque élevé.
Essentielle
Concerne une ou plusieurs lacunes importantes pour lesquelles il
n’existe pas de mesures compensatoires adéquates. Ces lacunes
représentent un risque moyen.
Opinion de l’équipe de vérification
Bien contrôlé
Seules des lacunes mineures ont été cernées en ce qui a trait aux
objectifs de contrôle ou la gestion solide de l’activité vérifiée.
Généralement
acceptable
Les lacunes cernées, qu’elles soient prises individuellement ou dans
l’ensemble, ne sont pas importantes ou des mécanismes
compensatoires sont en place. Les objectifs de contrôle ou la gestion
solide de l’activité vérifiée ne sont pas compromis.
A besoin d’être
amélioré
Les lacunes cernées, qu’elles soient prises individuellement ou dans
l’ensemble, sont importantes et pourraient compromettre les objectifs
de contrôle ou la gestion solide de l’activité vérifiée.
Insatisfaisant
Les ressources affectées à l’activité vérifiée sont gérées sans
diligence à l’égard de la plupart des critères d’efficience, d’efficacité et
d’économie.
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Vérification du volet Réadaptation professionnelle
B-1
Version finale – mai 2013
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