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Contents
Chapter 1: Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Intended audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Document changes since last issue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Related resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Avaya Mentor videos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Documentation websites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 2: Introduction to Call Management System PC and Web clients . . . . . . . . .
What is CMS? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
What is CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
What is CMS Supervisor Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Features not supported in CMS Supervisor Web R18. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CMS Supervisor PC Client and CMS Supervisor Web Comparison . . . . . . . . . . .
What is CMS Mobile Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 3: Getting started with CMS Supervisor Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Signing in. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Accepting a security certificate when using IE 10 and IE 11 . . . . . . . . . . . . .
Accepting a security certificate when using Firefox . . . . . . . . . . . . . . . . .
Accepting a security certificate when using Safari . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exporting and importing a CMSWeb certificate in Internet Explorer. . . . . . . . .
Exporting the CMSWeb certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Importing the CMSWeb certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adobe Flash . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Link status icons and Menu bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Changing ACD and running reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
The Report Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Thresholds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Drill Down . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Debugging CMS Supervisor Web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Debug settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Changing settings using the GUI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Changing settings using the userlog.properties file . . . . . . . . . . . . . . .
User level logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Contents
Global level logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Chapter 4: Getting started with CMS Mobile Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prerequisites and requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CMS Mobile Supervisor app connection to the CMS server . . . . . . . . . . . . . . .
Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Verifying certificate installation and DNS server configuration . . . . . . . . . . .
Installing the application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Logging in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Creating Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Creating a Skills view . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Creating an Agent view . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Thresholds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Calculations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Filtering and Drill Down . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Useful tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Short cut menu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Real-time application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Miscellaneous information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Chapter 5: Introducing CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
About CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
What is new for this release. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Number of CMS Supervisor PC client windows allowed . . . . . . . . . . . . . . .
Number of simultaneous instances allowed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Number of PCs allowed to run CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . .
Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Reliability and availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Languages supported . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Operating system requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Supported operating systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Using current versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
What about non supported operating systems? . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
About upgrades to Windows 7, Windows 8, or Windows 10 . . . . . . . . . . . . .
Hardware requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Required network, serial, or modem connections. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Network connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Contents
Serial connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modem connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 6: Installing CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Local installations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Version upgrades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Upgrading a previously-installed R18 version using a local installation . . . . . .
Upgrading from R13 and earlier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Upgrading R14 through R17 using a local installation . . . . . . . . . . . . . . . .
Typical and custom installations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Typical installations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Custom installations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installing CMS Supervisor PC client on a local PC from a disc . . . . . . . . . . . . .
Installing CMS Supervisor PC client on a local PC from the network . . . . . . . . . .
Before you begin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prepare the network directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installing CMS Supervisor PC client on each PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
What to do if the installation does not start automatically . . . . . . . . . . . . . . . .
CMS Supervisor PC client silent installation and uninstallation . . . . . . . . . . . . .
Adding, viewing and establishing connections to CMS R12/R13/R14 servers . . . . .
Chapter 7: Installing CMS Supervisor PC client with Citrix XenApp 6.0 and 6.5 . . . . . .
Installing the software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installing the CMS Supervisor PC client software . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuring the Citrix software for CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . .
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuring the Citrix software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Enabling the application for the user. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Launching the CMS Supervisor PC client application . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Uninstalling the software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Prerequisites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Precautionary measures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uninstalling the software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Considerations when using Citrix XenApp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Chapter 8: Uninstalling CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CMS Supervisor PC client silent uninstall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Contents
Chapter 9: Getting started with CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . . . . . .
About CMS server connection settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Connection options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Automatic and manual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Open the CMS Supervisor PC client application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establish the connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Choose settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establish network settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establish serial settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establish modem settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Establish SSH settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Log in to the CMS server for the first time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Log in to the CMS server after the first time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Automatic login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Related topic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Manual login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Related topics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Log off the CMS server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exit CMS Supervisor PC client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Change connection settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Close CMS Supervisor PC client windows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 10: CMS operations in CMS Supervisor PC Client. . . . . . . . . . . . . . . . . .
About operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tasks on the Operations tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Related topics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
How to get to the Operations tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Actions menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Action menu items . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 11: Installing and using Terminal Emulator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
About Terminal Emulator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Description of Terminal Emulator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Installation information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Terminal Emulator main window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CMS main menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Title Bar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Menu Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Terminal Emulator Function Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Contents
Help Function Key (F1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Window Function Key (F2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Commands Function Key (F3) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Keep Function Key (F4) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exit Function Key (F5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Scroll Function Key (F6). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Current Function Key (F7). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Main Menu Function Key (F8) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
The Terminal Emulator window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Profile menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Edit menu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Connection menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Reset menu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Help menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Communications tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Connection descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Network connection settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Serial and modem connection settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modem tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Before you begin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modem Commands field descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Font tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Font Sizes field descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Install Terminal Emulator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Open Terminal Emulator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Log in to CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Create profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
To stop the login process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Log in with more than four profiles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exit Terminal Emulator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Edit profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Delete profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Terminal Emulator messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Description of error messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Description of information messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Contents
Resolve Terminal Emulator font problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Terminal Emulator silent install and uninstall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapter 12: Installation and OS and hardware support of Network Reporting . . . . . . . 101
Installing Network Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Uninstalling Network Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Hardware and software requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Chapter 13: Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
General troubleshooting tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Verify privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Verify swap files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Test operation of networking software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Preserve CMS Supervisor PC client user profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
View the readme file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
PC shutdowns and operating system crashes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Resolve error messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Installation messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Login error messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Browse errors when logged into multiple CMS servers . . . . . . . . . . . . . . . . .
Find OCX and DLL incompatibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Resolve TCP/IP host name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Check for serial or modem connection problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Appendix A: CMS Supervisor PC Client installed files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Appendix B: Displaying additional time zones using Supervisor . . . . . . . . . . . . . . 131
Glossary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
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