SAP Cloud for Customer Guida per utenti

Documentazione del prodotto

SAP Cloud for Customer

Guida per utenti SAP Cloud for Customer

PUBLIC

Indice dei contenuti

1

Caratteristiche generali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1

1.2

HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

HTML5 in SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Segnalare un'anomalia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Layout e navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.3

Personalizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Personalizzazione (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Personalizzazione (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.4

Modifica della propria immagine del profilo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.5

VIDEO: Personalizzazione delle proprie impostazioni personali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6

VIDEO: Creazione ed elaborazione di posizioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.7

Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

VIDEO: Modifica delle proprie impostazioni feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eventi feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.8

VIDEO: Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9

VIDEO: Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.10

Archivio personale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.11

Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.12

VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.13

Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.14

Segnalazione di anomalie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.15

Gruppi preesistenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.16

Calendario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.17

Attività . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.18

E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Utilizzo di Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sicurezza e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Upload di nuovi certificati di sicurezza e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.19

Utilizzo di liste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.20

Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.21

Ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Liste di lavoro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ricerca aziendale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Operatori di filtro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.22

Libreria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.23

Utilizzo di SAP Add-In per Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8

55

56

57

58

48

49

50

51

51

41

41

43

43

44

33

34

35

36

37

28

29

29

30

33

21

22

22

22

24

13

13

19

21

21

9

11

8

8

SAP Cloud for Customer

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3

2

Caratteristiche di marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

60

2.1

Campagne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.2

Gruppi target . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.3

VIDEO: Utilizzo di Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.4

Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.5

Punteggi dell'iniziativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.6

SAP Customer Insight for Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SAP Customer Insight for Marketing: riepilogo e testata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SAP Customer Insight for Marketing: KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SAP Customer Insight for Marketing: Riquadri del report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

60

68

69

70

73

75

75

77

79

3

Caratteristiche di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

84

3.1

SAP Cloud for Sales: Riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2

VIDEO: Punto di partenza per Vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3

Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.4

Contatti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.5

VIDEO: Utilizzo di Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

94

97

3.6

Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

98

3.7

Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

101

3.8

Opportunità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

103

84

84

85

3.9

Influencer Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

107

3.10

Gestione retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

110

VIDEO: Punto di partenza per Gestione retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

110

Gestione retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

110

Visite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

111

Itinerari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

114

Piani visite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

117

3.11

Offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

118

VIDEO: Creazione di offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

118

Creazione ed elaborazione di offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

118

Elaborazione delle offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

124

3.12

Ordini di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

125

Creazione ed elaborazione di ordini di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

125

3.13

E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

128

Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

128

Utilizzo di IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

135

VIDEO: Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

141

3.14

Previsioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

141

3.15

Aree di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

144

3.16

Pianificazione obiettivi vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

144

3.17

Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

147

Analisi per HTML5 per SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

147

Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

166

Personalizzazione di dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

168

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Indice dei contenuti

Utilizzo di dati della pianificazione vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

169

Previsione del fatturato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

170

Visualizzazione ricavo previsto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

170

3.18

Concorrenti e prodotti della concorrenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

171

Concorrenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

171

Guida rapida per Prodotti della concorrenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

173

3.19

Partners e contatti dei partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

174

Partners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

174

Contatti partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

175

Invito ai contatti partner ad utilizzare il portale del partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

176

3.20 Utenti di dispositivi mobili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

177

SAP Cloud for Customer per Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

177

SAP Cloud for Customer per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

181

SAP Cloud for Customer per iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

198

SAP Customer Insight per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

202

VIDEO: SAP Customer Insight per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

204

VIDEO: Navigazione e feed per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

204

VIDEO: Creazione di posizioni su iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

205

VIDEO: Utilizzo della sessione offline per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

205

4

Caratteristiche di servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

4.1

SAP Cloud for Service: riepilogo processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

206

4.2

VIDEO: Punto di partenza per SAP Service OnDemand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

207

4.3

VIDEO: Punto di partenza per Servizi e assistenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

207

4.4

Servizio clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

207

Coda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

207

Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

211

Tickets di lavoro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

214

Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

217

VIDEO: Elaborazione dei ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

224

Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

224

Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

227

E-mail non associate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

231

Contratti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

232

4.5

Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

235

Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

235

Contatti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

244

4.6

Supporto dipendente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

247

4.7

VIDEO: Punto di partenza per Supporto dipendente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

248

4.8

Prodotti registrati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

248

4.9

Garanzie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

250

4.10 Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

252

4.11

Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

253

5

Funzioni social media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

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5

5.1

VIDEO: Punto di partenza per SAP Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

255

5.2

Servizio clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

255

Coda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

255

VIDEO: Elaborazione dei ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

259

Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

259

Messaggi via social media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

266

Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

267

E-mail non associate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

269

5.3

Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

270

Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

270

Contatti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

279

Clienti individuali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

282

Riattribuzione del profilo social media di un cliente individuale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

285

5.4

Prodotti registrati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

286

5.5

Garanzie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

287

5.6

Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

289

6

Funzionalità di settore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

6.1

Scambio design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

292

VIDEO: Punto di partenza per scambio design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

292

Registrazione design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

292

Definizione di prodotti registrabili per scambio design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

295

6.2

Retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

297

SAP Cloud for Customer for Retail: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

297

Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

298

Ricerche clienti con view Cliente completa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

300

Ricerche prodotti e controlli di disponibilità nel punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

301

Informazioni sul punto di vendita e attribuzione di dipendenti ai punti di vendita . . . . . . . . . . . . .

301

Creazione e attribuzione di attività nel punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

302

Creazione di appuntamenti ed eventi del punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

302

Rilevazione presenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

303

Check-in del punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

303

Impostazione delle preferenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

304

Storico transazione e tracciamento dell'ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

305

Creazione di un carrello acquisti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

305

6.3

Insurance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

307

Riepilogo SAP Cloud for Customer Insurance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

307

Offerta rapida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

308

Offerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

308

Polizza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

309

Dall'iniziativa alla polizza - flusso del processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

310

6.4

Utilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

312

SAP Cloud for Utilities: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

312

Accordo commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

313

Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità (offerta di vendita) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

313

Ubicazione servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

316

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Indice dei contenuti

6.5

Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

317

SAP Cloud for Customer for Banking: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

317

Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

319

Scenari per il settore bancario commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

319

Scenari per la gestione patrimoniale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

321

Scenari comuni per il settore bancario commerciale e la gestione patrimoniale . . . . . . . . . . . . .

323

6.6

Professional Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

326

SAP Cloud for Customer for Professional Services: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

326

Opportunità e progetto principale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

327

Piano finanziario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

330

6.7

SAP Cloud for Customer Apparel and Footwear Solution (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

331

SAP Cloud for Customer for Apparel and Footwear Solution (AFS): riepilogo scenario . . . . . . . .

331

Aggiunta di prodotti AFS a un ordine di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

332

6.7.2.1

Creazione di liste di prodotti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.1

6.7.2.1

Ordinare dalle liste di prodotti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

332

332

.2

6.7.2.1

Ordinare dalla griglia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.3

6.7.2.1

Simulazione dell'ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.4

333

333

6.7.2.1

Trasferimento dell'ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.5

334

7

Appendice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

7.1

Caratteristiche generali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

335

Personalizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

335

Determinazione del prezzo per SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

337

Elaborazione dei partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

340

Navigazione mediante tastiera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

344

7.2

Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

346

Utilizzo di report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

346

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7

1 Caratteristiche generali

1.1 HTML5

1.1.1 HTML5 in SAP Cloud for Customer

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight

®

. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

SAP Cloud for Customer utilizza la tecnologia HTML5.

Prerequisito

L'amministratore dell'utente ha impostato il client di default su HTML5.

Concetti base

HTML5 è il nuovo standard della tecnologia internet. È dotato di standard aperti e viene eseguito su piattaforme molteplici incluse le piattaforme di dispositivi mobili. Utilizzando HTML5 in SAP Cloud for Sales si crea una soluzione plug-and-play, il che significa che non è necessario installare software aggiuntivo sulla macchina di ciascun utente.

Attività

Utilizzo di dashboard interattivi

HTML5 ha attivato alcune funzioni supplementari nell'analisi. Per ulteriori informazioni, consultare

Utilizzo di dashboard interattivi [Pagina 147]

.

Personalizzare le proprie videate

Ogni utente può personalizzare la propria videata per riflettere il modo in cui preferisce lavorare. È possibile personalizzare le seguenti operazioni:

●

●

Immagine di sfondo

Per informazioni sulla personalizzazione dell'immagine di sfondo, consultare

Personalizzazione della mia immagine di sfondo [Pagina 336]

.

Pagina iniziale

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Caratteristiche generali

●

Per informazioni su come personalizzare la propria pagina iniziale, consultare Benvenuto nella Pagina iniziale

(3m 40s).

Tutte le altre videate

1.

Avviare la personalizzazione.

Nella barra del titolo della soluzione compaiono delle strisce per indicare la sessione di personalizzazione.

2.

Restare con il cursore sull'area che si desidera modificare.

Per informazioni su come aggiungere un mashup a una videata, consultare Personalizza un mashup.

3.

Selezionare una delle opzioni che compaiono nella quick info visualizzata dal cursore ed eseguire la modifica.

4.

Terminare la personalizzazione.

Le strisce scompaiono dalla barra del titolo.

Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione di videate HTML5, consultare

Personalizzazione (HTML5)

[Pagina 13] .

Utilizzare elementi aggiornati

In confronto al client Microsoft Silverlight®, alcuni elementi della videata sono visualizzati e funzionano diversamente rispetto a HTML5. Qui di seguito vi sono alcuni esempi:

● Tabs

Per aprire posizioni molteplici allo stesso tempo, come un cliente, un'opportunità e un'iniziativa, fare clic con il tasto destro del mouse sul link della posizione e selezionare Aprire link in un nuovo tab . È possibile utilizzare i tab per navigare fra gli oggetti aperti.

● Elaborazione inline

●

Nella versione HTML5 l'editor si apre in sessione di visualizzazione. Fare clic su Modificare per apportare modifiche agli inserimenti nei campi. Accertarsi di aver salvato le proprie modifiche facendo clic su Salvare . Nella versione Silverlight è disponibile l'elaborazione inline. Ciò significa che

è necessario fare doppio clic su un campo per modificarne il contenuto. Il pulsante di comando

Salvare compare soltanto quando l'utente ha eseguito una modifica.

Per ulteriori informazioni sull'aggiunta o modifica di campi, consultare Guida rapida per Campi ampliamento.

Segnalazione di un'anomalia [Pagina 9]

1.1.2 Segnalare un'anomalia

Riepilogo

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight

®

. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

Se si riscontra un problema nell'applicazione, è possibile eseguire una ricerca all'interno dei knowledge base esistenti per trovare una soluzione. Se non ne è disponibile nessuna, è possibile segnalare un'anomalia al proprio

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amministratore per richiedere assistenza nella risoluzione del problema. Il sistema raccoglie dati contesto, quali informazioni di sistema, una cattura dello schermo da cui è stata segnalata l'anomalia e dati commerciali rilevanti, quindi li allega all'anomalia. Tali dati forniscono informazioni sul sistema nel momento in cui si è verificata l'anomalia e agevola il riconoscimento del problema da parte del fornitore, nel caso in cui il proprio amministratore non fosse riuscito a risolvere l'anomalia. I dati contesto sono utili soltanto se si segnala l'anomalia dalla videata in cui essa si è verificata, poiché comprendono informazioni specifiche della videata in questione. Di conseguenza, è importante che le anomalie correlate all'applicazione vengano sempre segnalate dalla videata in cui esse vengono riscontrate.

A tale scopo, accedere a Help Segnalare anomalia .

Se il proprio amministratore inoltra l'anomalia a SAP e l'analisi delle cause di SAP dimostra che l'anomalia è risultante da un prodotto partner di cui la società possiede la licenza, SAP può inoltrare l'anomalia all'organizzazione di supporto del partner responsabile, compresi tutti i dati contesto corrispondenti.

Se si riscontra un problema durante l'esportazione o l'upload di dati commerciali da o in Microsoft Excel®, è anche possibile accedere alla videata Segnalare anomalia dal tab dell'Add-In di SAP facendo clic su Help Segnalare anomalia .

Prerequisiti

Le impostazioni del computer sono state configurate correttamente selezionando Controllare le impostazioni del mio computer dalla videata di logon.

Flusso del processo

1.

Per raggiungere la videata Segnalare anomalia , fare clic su Help Segnalare anomalia .

2.

In Indicaci dov’è il problema , è possibile inserire annotazioni in una cattura dello schermo in cui si stava lavorando per spiegare meglio il problema. È possibile evidenziare delle aree della cattura dello schermo o aggiungere commenti inserendo una dicitura. Questo agevola il riconoscimento del problema da parte dell'amministratore, che è così in grado di risolvere l'anomalia più rapidamente.

Se la cattura dello schermo non è rilevante, è possibile:

● Chiudere la videata Segnalare anomalia senza salvare le modifiche, quindi navigare alla videata in cui è stato riscontrato il problema e segnalare un'anomalia da quel punto, per assicurarsi che all'anomalia venga allegata una cattura dello schermo rilevante.

● Deselezionare la casella di spunta Allegare videata . La cattura dello schermo non verrà inclusa ed è possibile proseguire con la segnalazione dell'anomalia.

Facoltativo: È possibile fornire catture dello schermo o altre informazioni rilevanti come allegati per agevolare il riconoscimento rapido del problema da parte dell'amministratore. Per aggiungere un allegato, fare clic su

Allegare file .

3.

In Descrizione del problema* , specificare le informazioni richieste dall'amministratore per la risoluzione dell'anomalia:

● Nel campo Oggetto , inserire una breve descrizione del problema.

● Inserire una descrizione dettagliata del problema, incluse le seguenti informazioni:

○ Gli eventi o le azioni che hanno condotto al problema, cioè i dettagli per la riproduzione del problema

○ I risultati che si prevedevano (ad esempio, valori differenti o un messaggio di errore più dettagliato)

○ Se non si sta segnalando l'anomalia dall' Help , includere nella descrizione anche le seguenti informazioni:

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Caratteristiche generali

○

○

○

○

Nome utente

Centro di lavoro e view nei quali si è riscontrato il problema

ID oggetti o documenti nei quali si è riscontrato il problema

Comportamento del sistema (ad esempio, il messaggio di errore visualizzato)

Per motivi di sicurezza, non includere mai la propria password in alcuna sezione dell'anomalia.

Se si è un amministratore e si intende inviare l'anomalia direttamente al fornitore, selezionare la casella di spunta Inoltrare al fornitore .

4.

In Gravità del problema , selezionare la priorità dell'anomalia, in base alle seguenti informazioni:

Effetti sull'attività aziendale per le priorità delle anomalie

Effetti sull'attività aziendale Priorità

Sono interessati business process critici e non è possibile eseguire attività cruciali. L'anomalia richiede attenzione immediata, poiché può causare un tempo di inattività gestionale per l'organizzazione. Alle anomalie correlate alla sicurezza deve essere sempre attribuita questa priorità.

Se si intende segnalare un'anomalia con questa priorità a SAP oltre l'orario di lavoro locale standard, inserire le informazioni sull'anomalia in inglese per assicurarsi che possa essere elaborato dal supporto continuo, disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.

Problema grave

I business process sono interessati, ma l'anomalia ha soltanto un effetto minore sulla produttività aziendale.

Difficoltà preoccupante

Il problema ha un lieve o nessun effetto sui business process.

Problema minore

5.

Per salvare i propri inserimenti e inviare l'anomalia all'amministratore, fare clic su Inviare .

L'anomalia viene inviata all'amministratore, che risolve il problema direttamente o inoltra l'anomalia al fornitore per un'ulteriore analisi.

Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo delle anomalie.

1.2 Layout e navigazione

Il layout dell'interfaccia utente (UI) in SAP Cloud for Customer è organizzato in base al tipo di posizione in diverse view che compaiono nella parte alta della videata.

Attività

Comprensione del layout dell'interfaccia utente SAP Cloud for Customer

La seguente raffigurazione illustra la collocazione dei centri di lavoro e delle view dei centri di lavoro nell'interfaccia utente di SAP Cloud for Customer. La tabella sottostante descrive ogni elemento visualizzato nell'immagine.

● Centri di lavoro

Area di lavoro raggruppata in base alla funzione. I titoli dei centri di lavoro disponibili compaiono orizzontalmente nella videata iniziale.

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Caratteristiche generali

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I centri di lavoro nella raffigurazione potrebbero sembrare diversi poiché i centri di lavoro disponibili variano in base ai diritti di accesso forniti dall'amministratore.

● Views del centro di lavoro

Suddivisione di un centro di lavoro.

Quando si seleziona un centro di lavoro, la view di default è sempre la prima view del centro di lavoro sulla videata. Ad esempio, se si seleziona il centro di lavoro Customers , la view di default visualizzata sarà Accounts .

● Barra degli strumenti

Lista verticale persistente di icone che compare a sinistra della videata con shortcut relativi a molte funzioni di base, quali ricerca e creazione di nuovi elementi.

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1.3 Personalizzazione

1.3.1 Personalizzazione (HTML5)

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight ® . Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

È possibile personalizzare la soluzione SAP con le proprie preferenze per quanto riguarda le impostazioni di sistema, di navigazione, il contenuto e le impostazioni di layout di una videata. È inoltre possibile modificare le etichette, aggiungere mashups e campi per personalizzare ulteriormente la soluzione.

Per personalizzare la soluzione, si accede alla sessione Personalizzazione . Accedere al menu Personalizzare nella barra del titolo e selezionare l'opzione Avviare personalizzazione . Nella sessione Personalizzazione , è possibile passare con il mouse sull'area del contenuto e vedere che le aree elaborabili sono evidenziate e contrassegnate da una cornice.

Passando con il mouse sull'area da personalizzare, le icone con le funzioni disponibili verranno visualizzate nell'angolo superiore di ogni area con la cornice. È possibile selezionare l'icona che consente di apportare le relative modifiche personalizzate.

Nella sessione Personalizzazione , è possibile apportare varie modifiche alla videata corrente, quali:

● Personalizzare il layout

●

●

●

●

Nascondere etichette e nomi campo

Aggiungere campi e mashups

Personalizzare le query

Elaborare i tab in una videata dell'editor.

Dopo avere completato la personalizzazione della videata, è possibile uscire dalla sessione Personalizzazione selezionando l'opzione Concludere personalizzazione dal menu Personalizzare della barra del titolo.

Oltre alle modifiche personalizzate descritte sopra, è possibile apportare modifiche alla videata senza accedere alla sessione Personalizzazione . È possibile, ad esempio, classificare le colonne, adattarne la larghezza e disporre diversamente l'ordine dei centri di lavoro direttamente dalla videata. Per rimuovere una qualsiasi di tali modifiche,

è necessario selezionare Avviare personalizzazione dal menu Personalizzare della barra del titolo. Accedere nuovamente a Personalizzare , selezionare Scartare videata e tutte le modifiche personalizzate verranno rimosse.

Si noti che eventuali modifiche alla videata avranno effetto immediato.

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Si noti che qualsiasi modifica apportata a sezioni, tabelle o campi della videata è di esclusiva responsabilità dell'utente. In caso di modifica del nome di un campo o di una sezione, i documenti dell'help non riflettono tali modifiche.

Attività

Personalizzare il layout videata

È possibile personalizzare il layout della videata nella sessione Personalizzazione . Con la funzione Drag&Drop è possibile spostare facilmente sezioni di videata in un'altra ubicazione dell'area del contenuto corrente.

La funzione Drag&Drop consente inoltre di modificare la sequenza di visualizzazione dei campi della sezione corrente. In tal modo, è possibile spostare agevolmente i campi in alto o in basso e classificarli in base alle proprie preferenze.

Per spostare una sezione di videata in un'altra ubicazione, accedere a Personalizzare Avviare personalizzazione e attenersi alla seguente procedura.

1.

Accedere alla videata da personalizzare.

2.

Passare con il mouse sulla sezione evidenziata da spostare.

3.

Tenere premuto il tasto sinistro del mouse, quindi trascinare e rilasciare la sezione nell'ubicazione della videata in cui si intende spostarla.

Al termine, selezionare Personalizzare Concludere personalizzazione .

Si noti che è possibile trascinare e rilasciare gli oggetti soltanto all'interno di un'area della videata e non in altre aree. Le modifiche vengono salvate automaticamente.

Personalizzare Le mie impostazioni

È possibile personalizzare le proprie impostazioni di sistema, quali le impostazioni regionali, i contenuti dell'help e le impostazioni correlate in Le mie impostazioni dal menu Personalizzare .

● Nel tab Impostazioni regionali è possibile selezionare le impostazioni di default quali il formato data, il fuso orario, la notazione decimale e la lingua di sistema.

●

●

●

●

Nel tab Help nella videata si seleziona se visualizzare testi esplicativi supplementari nella videata e l'help specifico del paese. I testi esplicativi supplementari sono costituiti da riquadri di testo visualizzati nella parte superiore di una videata o sezione di videata, nonché da testi esplicativi brevi che vengono visualizzati quando si sposta il cursore su un campo con sottolineatura. È inoltre possibile attivare contenuti dell'help specifici del paese per visualizzare nell'Help contenuti che sono specifici del proprio paese.

Per una migliore accessibilità, è possibile selezionare il supporto dei programmi di lettura dello schermo nel tab Accessibilità . I programmi di lettura dello schermo leggono i testi dell'interfaccia utente e i testi delle quick info di tutte le videate.

In Le mie impostazioni è possibile anche modificare la password che si utilizza per accedere al sistema. Fare clic sul pulsante Modificare password per modificare la password corrente.

Facendo clic sul pulsante Gestire certificati , è possibile accedere a funzioni che consentono la gestione dei certificati di accesso per il proprio utente. I certificati di logon consentono di eseguire il logon al sistema senza inserire l'ID utente e la password.

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Caratteristiche generali

Si noti che è necessario effettuare il logoff e quindi un nuovo logon per rendere effettive tutte le modifiche in

Le mie impostazioni .

Personalizzare la propria immagine di sfondo

È ora possibile personalizzare la propria immagine di background e le impostazioni correlate al fine di modificare l'aspetto e le modalità d'interazione della propria soluzione SAP. È possibile impostare un'immagine come immagine di sfondo personalizzata e adattare le impostazioni di colore e trasparenza associate all'immagine di sfondo.

1.

Dal menu Personalizzare , selezionare La mia immagine di sfondo .

2.

Per eseguire l'upload di un'immagine di sfondo, trascinare e rilasciare un file d'immagine nella finestra La mia immagine di sfondo . È anche possibile fare clic su Sfogliare e selezionare un'immagine dal sistema locale. Il file d'immagine deve essere in formato .png o .jpg. La dimensione consigliata dell'immagine deve corrispondere alla dimensione della risoluzione della propria videata. La dimensione dell'immagine non può essere maggiore di 1 MB.

Questa funzionalità non è supportata per il browser Web Microsoft Internet Explorer ® 9.

3.

Per salvare le modifiche, fare clic su OK .

Per eliminare lo sfondo personalizzato e le impostazioni correlate, nella videata La mia immagine di sfondo fare clic su Cancellare o Resettare tutto .

Aggiungere un campo o una colonna

È possibile aggiungere campi esistenti e nascosti oppure colonne alle sezioni e alle tabelle. I nuovi campi possono essere creati soltanto dall'amministratore di sistema. È possibile aggiungere i campi, renderli visibili e utilizzarli.

Per aggiungere un campo o una colonna esistenti e nascosti a una videata, accedere a Personalizzare Avviare personalizzazione e attenersi alla seguente procedura.

1.

Aprire la videata dell'editor o la finestra di creazione o visualizzazione rapida da personalizzare.

2.

Posizionare il cursore su un campo o una testata colonna: l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni disponibili.

3.

Per aggiungere un campo o una colonna nascosti, fare clic su seguito da Aggiungere campi .

Viene visualizzata una finestra di dialogo con i campi supplementari disponibili.

4.

Selezionare un campo e fare clic su Applicare per aggiungere il campo o la colonna alla videata dell'editor o alla finestra di creazione o visualizzazione rapida.

Al termine, selezionare Personalizzare Concludere personalizzazione .

Nascondere un campo, una sezione o una colonna

Per nascondere un campo, una sezione o una colonna in una videata, accedere a Personalizzare Avviare personalizzazione e attenersi alla seguente procedura.

1.

Aprire la videata dell'editor o la finestra di creazione o visualizzazione rapida da personalizzare.

2.

Andare al campo, sezione o colonna da nascondere.

3.

Posizionando il cursore sull'elemento, l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni disponibili.

4.

Fare clic su per nascondere dalla videata il campo, la sezione o la colonna.

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Caratteristiche generali

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Al termine, selezionare Personalizzare Concludere personalizzazione .

È possibile rendere nuovamente visibili gli elementi nascosti facendo clic su seguito da Aggiungere campi . Tutti gli elementi nascosti e disponibili verranno visualizzati nella lista e sarà possibile aggiungerli nuovamente.

Se nella videata sono presenti sezioni nascoste, viene visualizzata l'icona Aggiungere nell'ubicazione corrispondente della videata. La sezione può essere resa visibile facendo clic su .

Elaborare i tab in una videata dell'editor

È possibile utilizzare i tab e personalizzarli per adeguarli alle proprie esigenze. Nella sessione Personalizzazione , è possibile modificare l'ordine dei tab trascinando e rilasciando un tab nell'ubicazione della testata in cui si intende visualizzarlo.

Posizionare il cursore su un tab e fare clic su per rinominarlo oppure su per nasconderlo.

Per aggiungere un tab supplementare a una videata dell'editor, accedere a Personalizzare Avviare personalizzazione e attenersi alla seguente procedura.

1.

Accedere alla videata dell'editor in cui si intende aggiungere un tab.

Passando con il mouse sulla testata, essa viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni disponibili.

2.

Fare clic su e viene visualizzata una finestra di dialogo con i tab supplementari disponibili.

3.

Selezionare il titolo di un tab dalla lista e fare clic su Applicare .

4.

Il nuovo tab viene salvato e visualizzato nella testata.

Al termine, selezionare Personalizzare Concludere personalizzazione .

Creare/Organizzare le query

È possibile creare nuove query, modificare quelle di default e organizzarle in ogni videata.

Creare una nuova query

1.

Passare alla videata in cui si intende creare una nuova query. Inserire i parametri per la nuova query. Fare clic su Salvare query .

2.

Nella casella popup è possibile assegnare un nome alla query e decidere se renderla quella di default.

3.

Fare clic su Applicare . Viene creata una nuova query e verrà visualizzata nell'elenco di riepilogo a discesa di default.

Organizzare le query

1.

Passare alla videata in cui si intende organizzare le query. Fare clic su Organizzare queries .

2.

Nella finestra di dialogo che viene visualizzata, è possibile visualizzare tutte le query disponibili per la videata.

È possibile selezionare una query come default facendo clic sul pulsante radio accanto al nome della query.

3.

Per rimuovere una query dalla lista, controllare la casella di spunta accanto al nome della query.

È possibile rimuovere soltanto le query create e non quelle preconfigurate nel sistema.

4.

Fare clic su Applicare . La query selezionata verrà adesso visualizzata come query di default nell'elenco di riepilogo a discesa di default. Al contrario, la query rimossa non verrà più visualizzata nell'elenco.

Modalità alternativa di organizzazione delle query

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Caratteristiche generali

Il processo descritto di seguito costituisce una modalità alternativa di organizzazione delle query. Si consiglia vivamente di utilizzare il processo descritto in precedenza.

Nella sessione Personalizzazione , è possibile utilizzare le query e personalizzarle per adeguarle alle proprie esigenze.

È possibile organizzare le query, aggiungerle o rimuoverle dalla lista di selezione.

Per organizzare le query, accedere a Personalizzare Avviare personalizzazione e attenersi alla seguente procedura.

1.

Accedere alla videata dell'editor in cui si intende organizzare le query della lista di selezione.

2.

Fare clic su accanto alla lista di selezione.

Vengono visualizzate tutte le categorie di filtro.

3.

Posizionare il cursore su un campo: l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni disponibili.

4.

Fare clic su e viene visualizzata una finestra di dialogo.

5.

In tale finestra, è possibile selezionare la query di default o rimuovere eventuali query dalla lista di selezione.

6.

Fare clic su Applicare per salvare le modifiche.

Per aggiungere una nuova query alla lista di selezione, accedere a Personalizzare Avviare personalizzazione e attenersi alla seguente procedura.

1.

Accedere alla videata dell'editor in cui si intende aggiungere la nuova query alla lista di selezione.

2.

Fare clic su accanto alla lista di selezione.

Vengono visualizzate tutte le categorie di filtro.

3.

Posizionare il cursore su un campo: l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni disponibili.

4.

Fare clic su seguito da Aggiungere query .

Viene aperta una finestra di dialogo.

5.

In tale finestra, è possibile aggiungere il nome della nuova query e, se necessario, impostarla come query di default.

6.

Fare clic su Applicare per salvare le modifiche.

Dopo avere concluso l'organizzazione delle query, selezionare Personalizzare Concludere personalizzazione .

Elaborare le query in una videata dell'editor

Questa è una modalità alternativa di creazione/organizzazione delle query. Si consiglia di utilizzare la procedura descritta in Creare/Organizzare le query.

Personalizzare un mashup

1.

Dal menu Personalizzare nella videata che si intende personalizzare, selezionare Questa videata .

Si apre così il pannello di personalizzazione.

2.

Fare clic su Mashups e servizi Web per aprire la sezione del pannello di personalizzazione.

Viene visualizzata la lista di tutti i mashup che è possibile utilizzare nella videata corrente.

3.

Fare clic su un mashup per visualizzare maggiori informazioni e adeguare le impostazioni.

4.

Per rendere visibile un mashup nascosto, selezionare la casella di spunta Visibile accanto al nome del mashup.

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Caratteristiche generali

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Tenere presente che il mashup sarà visibile nella videata la prossima volta che si aprirà.

5.

Se richiesto, è possibile adattare l'aspetto del mashup selezionando una delle seguenti opzioni in Proprietà .

Le opzioni disponibili variano a seconda del mashup.

● Menu servizi Web

Il mashup sarà accessibile tramite il pulsante Servizi Web che normalmente si trova nella barra dei menu nella parte superiore di una videata.

●

●

Menu servizi Web nella sezione <nome della sezione>

Il mashup è accessibile tramite il pulsante Servizi Web che si trova in una sezione di una videata.

Link nella sezione <nome della sezione>

Il mashup è accessibile tramite un link integrato direttamente in una sezione della videata.

●

●

Sezione Nuova videata

Il mashup è integrato direttamente nella videata come nuova sezione.

Integrato vicino alla sezione <nome della sezione>

Il mashup è integrato direttamente nella videata come nuova sezione. Tale sezione si trova sotto o accanto alla sezione specificata.

Per visualizzare un mashup integrato nell'intera larghezza della videata, al posto dell'impostazione di default della larghezza di metà videata, selezionare la casella di spunta Larghezza intera .

6.

Salvare le modifiche e chiudere il pannello di personalizzazione.

È possibile personalizzare la propria videata eseguendo una selezione da una lista di mashup disponibili.

Successivamente questi vengono visualizzati o sarà possibile accedervi facendo clic su Servizi Web . Se è necessario un nuovo mashup, è possibile chiedere all'amministratore di ottenerlo da SAP Store o di crearne uno nuovo.

Per ulteriori informazioni sulle modalità di personalizzazione di un mashup, consultare Personalizzare un mashup.

Scartare le modifiche di personalizzazione

Le modifiche apportate sono reversibili. È possibile annullare la personalizzazione della videata corrente e ripristinare la videata di default. Navigare alla videata, accedere al menu Personalizzare nella barra del titolo e selezionare

Scartare videata . In questo modo vengono scartate tutte le modifiche apportate alla videata attuale. Se, ad esempio, sono stati aggiunti nuovi campi, mashups e sezioni a una videata e si fa clic su Scartare videata , verranno scartate tutte le modifiche al layout della videata e ai mashup integrati.

Utilizzando la sessione Personalizzazione , è disponibile anche l'icona Ripristina modifiche nelle sezioni e nelle tabelle.

Facendo clic su , verrà annullata la personalizzazione soltanto per la tabella o la sezione evidenziata. Se, ad esempio, sono stati aggiunti campi a una sezione, è possibile rimuoverli facendo clic su , mantenendo inalterata il resto della videata personalizzata.

Navigare nella videata

Nella sessione Personalizzazione , è possibile navigare facilmente da un elemento o sezione della videata all'area sovraordinata. Posizionare il cursore sul campo o sulla sezione finché l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni disponibili. Quindi selezionare e ci si sposterà nell'area sovraordinata corrispondente.

Nella sessione Personalizzazione , è possibile spostarsi in alto da un campo alla sezione sovraordinata per apportare modifiche a livello di sezione.

1.

Passare con il mouse su un campo e fare clic su .

2.

Ci si sposterà in alto e l'area della sezione verrà evidenziata.

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Caratteristiche generali

3.

È possibile apportare ulteriori modifiche personalizzate a livello di sezione, ad esempio scartando le modifiche e aggiungendo i titoli della sezione.

Al termine, selezionare Personalizzare Concludere personalizzazione .

1.3.2 Personalizzazione (Microsoft Silverlight®)

È possibile personalizzare la soluzione SAP con le proprie preferenze. È possibile personalizzare le impostazioni del sistema, di navigazione, del contenuto e del layout di una videata.

Quando si seleziona Questa videata dal menu Personalizzare nella barra del titolo, sulla parte destra della videata si apre il pannello di personalizzazione. Il pannello di personalizzazione è composto dalle seguenti sezioni:

●

●

Personalizzare layout : viene visualizzata una lista del contenuto disponibile per la videata attuale.

Mashups e servizi Web : viene visualizzata una lista di tutti i mashup disponibili per la videata attuale.

Si noti che qualsiasi modifica apportata a sezioni, tabelle o campi della videata è di esclusiva responsabilità dell'utente. In caso di modifica del nome di un campo o di una sezione, i documenti dell'help non riflettono tali modifiche.

Attività

Personalizzare Le mie impostazioni

È possibile personalizzare le proprie impostazioni di sistema, quali formati di data a ora in Le mie impostazioni dal menu Personalizzare . È ora possibile personalizzare la propria immagine di sfondo e le impostazioni correlate per modificare l'aspetto e le modalità d'interazione della propria soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare

Personalizzazione di Le mie impostazioni [Pagina 335] .

Visualizzare e rinominare un campo in una finestra di creazione o visualizzazione rapida

1.

Dalla finestra di creazione o visualizzazione rapida che si intende personalizzare, fare clic sull'icona

Impostazioni. Si apre così il pannello di personalizzazione.

2.

Nella tabella Sezioni del pannello di personalizzazione selezionare la sezione di videata dove si trova il campo da personalizzare.

3.

Nella tabella Campi selezionare il campo da visualizzare.

4.

Per visualizzare il campo nella videata, nella tabella Campi selezionare la casella di spunta Visibile del campo.

5.

Per adattare la sequenza di visualizzazione del campo, utilizzare i pulsanti freccia per spostare il campo in alto o in basso nella tabella Campi .

6.

Nella sezione Proprietà campo , è possibile modificare il tipo del campo.

7.

Per salvare le proprie modifiche alla videata attuale fare clic su Salvare e chiudere il pannello di personalizzazione.

Visualizzare e rinominare un campo in una videata dell'editor

1.

Dalla videata dell'editor che si intende personalizzare, aprire il menu Personalizzare e selezionare Questa videata . Si apre così il pannello di personalizzazione.

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2.

Nella tabella Sezioni del pannello di personalizzazione selezionare la sezione di videata dove si trova il campo da personalizzare.

3.

Nella tabella Campi selezionare il campo da visualizzare.

4.

Per visualizzare il campo nella videata, nella tabella Campi selezionare la casella di spunta Visibile del campo.

5.

Per adattare la sequenza di visualizzazione del campo, utilizzare i pulsanti freccia per spostare il campo in alto o in basso nella tabella Campi .

6.

Nella sezione Proprietà campo , è possibile modificare il nome del campo.

7.

Per salvare le proprie modifiche alla videata attuale fare clic su Salvare e chiudere il pannello di personalizzazione.

Aggiungere un tab a una videata dell'editor

1.

Dalla videata dell'editor che si intende personalizzare, aprire il menu Personalizzare e selezionare Questa videata . Si apre così il pannello di personalizzazione.

2.

Nella tabella Sezioni del pannello di personalizzazione, selezionare la posizione Tabs .

3.

Nella sezione Tabs , fare clic su Aggiungere . Si apre una finestra di dialogo.

4.

Nella finestra di dialogo Aggiungere tab , inserire il nome del nuovo tab.

5.

Dalla testata, selezionare i campi o i gruppi di campi che si intende visualizzare nel nuovo tab.

6.

Trascinare e rilasciare i campi nell'area del contenuto del nuovo tab.

7.

Per salvare le proprie modifiche alla videata attuale fare clic su Salvare e chiudere il pannello di personalizzazione.

Personalizzare reports

1.

Dalla videata del dashboard che si intende personalizzare, aprire il menu Personalizzare e selezionare Questa videata . Si apre così il pannello di personalizzazione.

2.

Nella tabella Dashboard del pannello di personalizzazione, selezionare il report che si intende visualizzare.

3.

Trascinare e rilasciare il report nell'area del contenuto.

4.

Per rinominare il report, nell'area del contenuto fare clic sul nome del report e inserirne uno nuovo.

5.

Per modificare la visualizzazione del report, nell'area del contenuto fare clic sull'icona Grafico sotto il nome del report e selezionare la visualizzazione da utilizzare per il report. Ad esempio, è possibile selezionare la view tabella, la view a barre, la view a righe o la view a torta.

6.

Per configurare il report, nell'area del contenuto fare clic sull'icona Impostazioni nell'angolo in alto a destra del report e apportare le seguenti modifiche, se applicabile:

● Rimuovere il report.

● Rinominare il report.

● Ridimensionare le colonne nel report.

7.

Per salvare le proprie modifiche alla videata attuale, nel pannello di personalizzazione fare clic su Salvare e chiudere il pannello di personalizzazione.

Personalizzare un mashup

Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzare un mashup.

Scartare le modifiche di personalizzazione

È possibile scartare tutte le modifiche di personalizzazione apportate ad una videata.

1.

Passare alla videata e dal menu Personalizzare selezionare Questa videata .

Si apre così il pannello di personalizzazione.

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2.

Fare clic su una sezione del pannello di personalizzazione, ad esempio Mashups e servizi Web o Layout videata .

3.

Fare clic su Scartare .

In questo modo vengono scartate tutte le modifiche apportate alla videata attuale. Se ad esempio ci si trova nella sezione Mashups e servizi Web e si fa clic su Scartare , verranno scartate tutte le modifiche al layout della videata e ai mashup integrati.

1.4 Modifica della propria immagine del profilo

Il profilo utente fornisce i tool per gestire le informazioni personali. Per aprire il proprio profilo, nella barra di menu più in alto, selezionare Proprio profilo nome .

Attività

Modifica della propria immagine del profilo

1.

Dal proprio profilo selezionare Azioni Modificare immagine .

2.

Sfogliare e selezionare l'immagine che si vuole caricare.

3.

Salvare gli inserimenti.

L'immagine selezionata viene visualizzata come la propria immagine del profilo.

1.5 VIDEO: Personalizzazione delle proprie impostazioni personali

Video

Personalizzazione delle proprie impostazioni personali (3m 45s)

Scopri come modificare le impostazioni generali di sistema e come personalizzare il contenuto sulle videate.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

1.6 VIDEO: Creazione ed elaborazione di posizioni

Video

Creazione ed elaborazione di posizioni (2m 11s)

Scopri i diversi modi in cui è possibile creare le posizioni.

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● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

1.7 Feed

1.7.1 VIDEO: Modifica delle proprie impostazioni feed

Video

Modifica delle proprie impostazioni feed (2m 49s)

Scopri come stabilire quali aggiornamenti ricevere dall'origine che si segue e come marcare e assegnare dei tag agli aggiornamenti in arrivo.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

1.7.2 Feed

Il feed consente all'utente di comunicare rapidamente e cooperare con la propria rete. Nel feed si pubblicano aggiornamenti per la rete e si ricevono aggiornamenti dalle proprie fonti di feed, ovvero informazioni e persone necessarie allo svolgimento del lavoro. Nel feed si possono pubblicare aggiornamenti feed utilizzando simboli, commentare ed eliminare aggiornamenti feed. Si possono anche gestire le proprie fonti di feed e le proprie impostazioni feed. Come per le altre posizioni, è inoltre possibile cercare aggiornamenti feed, utilizzare filtri per visualizzare determinati tipi di aggiornamenti e contrassegnare con tag o indicatori gli aggiornamenti feed o aggiungerli ai preferiti.

Attività

Pubblicazione di aggiornamenti feed

Per pubblicare un aggiornamento feed, inserire un testo lungo massimo 500 caratteri, quindi selezionare

Pubblicare .

Una volta pubblicato un aggiornamento, quest'ultimo viene visualizzato nel proprio feed. Se altri dipendenti stanno seguendo l'utente o la posizione aggiornata, il proprio aggiornamento viene visualizzato anche nel loro feed. I dipendenti che vengono menzionati nel proprio aggiornamento (con il simbolo

@

) automaticamente vedono

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Caratteristiche generali

l'aggiornamento nel loro feed, anche se non stanno seguendo l'utente o la posizione associata, se vengono menzionati durante la pubblicazione di un aggiornamento da una posizione.

Utilizzo di simboli negli aggiornamenti feed

All'interno degli aggiornamenti feed è possibile utilizzare simboli per contrassegnare con tag le posizioni, per menzionare persone o per inviare aggiornamenti privati, come descritto sotto.

Simbolo Descrizione

@

Per assegnare un tag ad una posizione o menzionare una persona nel proprio aggiornamento, inserire una chiocciola

(

@

) e la posizione o il nome della persona.

Ad esempio, inserire

@AccountABC

per assegnare un tag al cliente denominato AccountABC , oppure inserire

@Frank Friedman

per menzionare un cliente che si chiama Frank Friedman.

Le posizioni a cui è stato assegnato un tag in un aggiornamento vengono visualizzate nel feed come link che possono essere aperti per la visualizzazione o l'elaborazione. I dipendenti che ricevono il proprio aggiornamento possono solamente aprire posizioni a cui sono stati assegnati tag che i dipendenti stanno già seguendo.

*

Per inviare un aggiornamento privato a un dipendente, inserire un asterisco (

*

) e il nome del dipendente seguito dall'aggiornamento privato.

Ad esempio, per inviare l'aggiornamento privato "Buon lavoro!" al dipendente Maria Smith, inserire

*Maria

Smith Buon lavoro!

, quindi selezionare Pubblicare .

Dopo aver inserito il simbolo e due caratteri della posizione o della persona, ad esempio

@Ac

,

@Fr

o

*Ma

, viene eseguita una ricerca automatica confrontando il proprio inserimento con le posizioni o persone già esistenti e consentendo all'utente di selezionare quella corretta.

Se un documento commerciale contiene un numero a cifra singola, inserire un asterisco dopo il numero, ad esempio

5*

.

Commento di aggiornamenti feed

Per commentare un aggiornamento feed, selezionare Commentare all'interno dell'aggiornamento. Inserire il proprio commento, quindi selezionare Pubblicare .

All'interno del commento di un aggiornamento feed è possibile inoltre utilizzare il simbolo

@ per assegnare un tag a posizioni o menzionare persone. Se si assegna un tag ad una posizione nel commento, quest'ultimo verrà visualizzato anche nel feed di quella posizione.

Non è possibile utilizzare il simbolo

* per inviare commenti privati ad altri dipendenti.

Eliminazione di aggiornamenti feed

Per eliminare un aggiornamento feed, selezionare Eliminare all'interno della riga dell'aggiornamento.

L'aggiornamento e i relativi commenti saranno così rimossi dal proprio feed. Se viene eliminato uno dei propri aggiornamenti feed, l'aggiornamento e i relativi commenti saranno rimossi sia dal proprio feed che dal feed dei propri follower.

Alcuni aggiornamenti feed non possono essere eliminati.

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Seguire fonti di feed

Se si è autorizzati a ricevere aggiornamenti da una posizione che si è scelto di seguire, gli aggiornamenti su quella posizione inizieranno automaticamente ad essere visualizzati nel proprio feed. Se non si è autorizzati, viene inviata una richiesta di following al responsabile dell'approvazione.

Se si smette di seguire una posizione o una persona, la fonte viene rimossa dal proprio feed e gli aggiornamenti per quella posizione o per quella persona non verranno più visualizzati.

Gestione di fonti di feed

Per gestire le proprie sorgenti di feed, selezionare Feed Sorgenti feed , dove è possibile visualizzare una lista delle sorgenti che si stanno seguendo. Per ogni fonte che si segue è possibile specificare gli eventi della fonte che genereranno un aggiornamento. A tal fine selezionare una fonte dalla lista, quindi selezionare Gestire eventi della fonte .

In questa videata è possibile specificare, ad esempio, che una modifica di stato ad un cliente che si sta seguendo genererà un aggiornamento nel proprio feed. Inoltre è possibile specificare se l'evento della fonte sarà incluso nei riassunti e-mail o marcato.

Per ulteriori informazioni sugli eventi della fonte, consultare Eventi di feed [Pagina 24] .

Gestione di impostazioni feed

Per gestire le proprie impostazioni feed, selezionare Feed Impostazioni feed , dove è possibile determinare quanto segue:

● come saranno accettate le proprie richieste di following

Per specificare che tutte le richieste di following vengano accettate automaticamente, selezionare Accettare automaticamente richieste di following .

●

● se saranno inviati riassunti e-mail per aggiornamenti feed

Per ricevere via e-mail riepiloghi periodici di tutti gli aggiornamenti feed, selezionare Inviare riassunto di tutti i miei feed .

la data in base alla quale classificare gli aggiornamenti feed

Gli aggiornamenti feed vengono classificati per default in base alla dati del loro ultimo commento. Se si preferisce classificare gli aggiornamenti feed in base alla data di creazione, selezionare In base alla data di creazione .

In questa videata inoltre è possibile definire tipi di eventi di default per le posizioni che generano aggiornamenti feed.

Per ulteriori informazioni sugli eventi della fonte, consultare Eventi di feed [Pagina 24] .

1.7.3 Eventi feed

Per ogni tipo di fonte di feed sono presenti eventi definiti che, una volta selezionati, generano degli aggiornamenti feed. La tabella sottostante elenca tali eventi, aggiungendo in alcuni casi anche una descrizione dell'evento.

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Caratteristiche generali

Eventi feed

Origine dell'iniziativa

Cliente

Evento

Creazione

Creazione del contatto

Modifica indirizzo

Modifica proprietario o area di vendita

Sì

Modifica stato

Aggiunta o rimozione di allegati o appunti

No

No

Creazione o modifica di attività

No

Evento di default

Sì

Descrizione supplementare

Un aggiornamento feed viene pubblicato se un proprietario è attribuito alla creazione del cliente. Questo evento di default non può essere disattivato.

Sì

No Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche ad ogni indirizzo del cliente.

Aggiornamento pubblicato dalla view posizione

Sì

Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività del cliente (ovvero appuntamento, attività o chiamata telefonica).

Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento.

Questo evento di default non può essere disattivato.

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Caratteristiche generali

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25

Origine dell'iniziativa

Opportunità

Evento

Creazione

Modifica stato

Modifica fase di vendita

Modifica ricavo

Modifica categoria

Modifica percentuale possibilità di riuscita

Aggiunta o rimozione di contatti

Aggiunta o rimozione di membri del team vendite

Aggiunta o rimozione di prodotti o modifica quantità

Aggiunta o rimozione di allegati o appunti

Creazione o modifica di attività

No

No

No

No

No

Sì

Sì

Sì

Sì

Sì

Evento di default

Sì

Descrizione supplementare

Un aggiornamento feed viene pubblicato se un proprietario è attribuito alla creazione dell'opportunità. Questo evento di default non può essere disattivato.

Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività relativa all'opportunità (ovvero un'attività).

Modifica proprietario

Aggiunta o rimozione di concorrenti

Creazione di offerte o ordini di vendita

Sì

Sì

No

Aggiornamento pubblicato dalla view posizione

Sì

Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione di una richiesta di offerta o di ordine di vendita. L'aggiornamento feed conseguente non includerà informazioni sull'utente.

Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento.

Questo evento di default non può essere disattivato.

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•

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Caratteristiche generali

Origine dell'iniziativa

Iniziativa

Evento

Creazione

Modifica stato

Modifica livello di qualificazione

Aggiunta o rimozione di allegati o appunti

Aggiunta o rimozione di contatti

Conversione iniziativa Sì

Creazione o modifica di attività

Aggiunta o rimozione di prodotti o modifica quantità

Modifica proprietario

Aggiornamento pubblicato dalla view posizione

No

No

Sì

Sì

No

Sì

Sì

Sì

Evento di default

Sì

Descrizione supplementare

Un aggiornamento feed viene pubblicato se un proprietario è attribuito alla creazione dell'iniziativa. Questo evento di default non può essere disattivato.

Un aggiornamento feed viene pubblicato se l'iniziativa viene convertita in un'opportunità.

Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività relativa all'iniziativa (ovvero un'attività).

Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento.

Questo evento di default non può essere disattivato.

Ticket Modifica stato

Inoltro a livello superiore richiesta di servizio

Modifica autore elaborazione richiesta di servizio

Sì

Modifiche testo Sì

Sì

Sì

Contatto Modifica dettagli di contatto

Modifica indirizzo

Creazione o modifica di attività

Aggiornamento pubblicato dalla view posizione

Sì

Sì

No

Sì

Un aggiornamento feed viene pubblicato se un ticket viene inoltrato a livello superiore.

Un aggiornamento feed viene pubblicato se l'agente assegnato al ticket viene modificato.

Un aggiornamento feed viene pubblicato ogni volta che un nuovo testo viene aggiunto ad un ticket da una persona che non sia l'agente assegnato, ad esempio quando un cliente risponde o un altro agente aggiunge una nota.

Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche ai dettagli di contatto solo a livello di testata (ad esempio, funzione, reparto o telefono)

Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche ad ogni indirizzo del contatto.

Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività del cliente (ovvero appuntamento, attività o chiamata telefonica).

Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento.

Questo evento di default non può essere disattivato.

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Caratteristiche generali

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Origine dell'iniziativa

Dipendente

Posizione feed

Evento

Aggiornamento utente

Modifica profilo

L'utente ha richiesto di seguire i propri contenuti

L'utente ha accettato una richiesta di essere seguito

L'utente ha rifiutato una richiesta di essere seguito

Sì

Evento di default

Sì

No

Sì

Sì

Descrizione supplementare

Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono apportate modifiche al profilo dipendente, ad esempio ad informazioni su telefono, telefono cellulare, e-mail o indirizzo.

Questo evento è rilevante solo se si è scelto (con l'opzione

Gestione di impostazioni feed ) di non accettare automaticamente richieste di seguire iu propri contenuti.

Questo evento di default non può essere disattivato.

Questo evento di default non può essere disattivato.

Creazione o modifica di attività

Aggiornamento privato

Commento o risposta

Sì

Sì

Sì

Qualora indicato, il motivo del rifiuto viene incluso nell'aggiornamento feed del richiedente. Questo evento di default non può essere disattivato.

Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o modifica di un'attività relativa al dipendente (ovvero appuntamento, incarico o chiamata telefonica).

Gli aggiornamenti privati sono segnalati da un simbolo di asterisco (*). Questo evento di default non può essere disattivato.

Un aggiornamento feed viene pubblicato a tutti i destinatari della posizione feed originale quando viene pubblicato un commento o una risposta, a meno di una loro eliminazione di tale posizione. Questo evento di default non può essere disattivato.

Gruppo Aggiunta o rimozione di membri

Aggiunta o rimozione di allegati

Sì

No

1.8 VIDEO: Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra

Video

Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra (3m 47s)

Scopri come utilizzare la barra degli strumenti per cercare e creare rapidamente posizioni e come utilizzare i riquadri finestra per cercare tags, posizioni preferite e marcate, prodotti e l'help della soluzione.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

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Caratteristiche generali

1.9 VIDEO: Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti

Video

Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti (2m 46s)

Scopri come ottenere informazioni sull'archivio personale, sul modo in cui indicatori e preferiti sono collegati ad esso e su come mantenere posizioni importanti a portata di mano.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

1.10 Archivio personale

L'archivio personale visualizza le posizioni marcate o contrassegnate dall'utente come preferite. Queste posizioni rimangono in questo archivio per un rapido accesso fino a quando non vengono rimosse.

Attività

Aggiunta di posizioni ad Archivio personale

1.

Accedere alla posizione che si vuole aggiungere ad Archivio personale.

2.

Impostare un indicatore di marcatura o preferito per tale posizione.

La posizione marcata o contrassegnata come preferito dovrà comparire nel riquadro Archivio personale per un accesso rapido.

Apertura di posizioni da Archivio personale

1.

Aprire il riquadro Archivio personale, selezionando Archivio personale .

2.

Utilizzare i seguenti filtri predefiniti per classificare le posizioni:

● Tutto

●

●

Posizioni marcate

Posizioni preferite

3.

Per aprire una posizione dal riquadro Archivio personale, selezionare il nome della posizione rappresentato come link.

Per aprire un aggiornamento feed, selezionare l'icona Aprire . (I link negli aggiornamenti feed rimandano alla posizione o persona nell'aggiornamento stesso).

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Caratteristiche generali

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29

Rimozione di posizioni da Archivio personale

Le posizioni rimangono nel riquadro Archivio personale fino a che non vengono rimosse manualmente. A tale fine sono disponibili le seguenti opzioni:

●

●

Rimuovere tutti gli indicatori di marcature e preferiti dalla posizione.

Rimuovere la posizione direttamente da Archivio personale con la seguente procedura: a.

Posizionare il cursore sulla posizione interessata.

Compare così l'icona Rimuovere .

b.

Selezionare Rimuovere .

La posizione scompare dal riquadro Archivio personale e gli indicatori di marcature e preferiti vengono rimossi dalla posizione. La posizione continua tuttavia ad esistere nel sistema.

1.11 Tags

I tag sono indicatori che consentono di categorizzare le posizioni. Vengono visualizzati nel riquadro Tags e nelle testate posizione.

Attività

Creazione o aggiunta di un tag

1.

Aprire la posizione a cui si vuole aggiungere un tag.

L'area dei tag è collocata nella testata della posizione.

2.

In tale area selezionare il segno più (+) che presenta la quick info Aggiungere tag .

3.

Inserire il nome da utilizzare per il proprio tag, quindi selezionare

BARRA SPAZIATRICE

. Sono disponibili le seguenti opzioni:

● Per inserire un tag pubblico, visibile a tutti gli utenti, inserire il testo del tag nel campo di inserimento.

● Per inserire un tag privato, visibile solo ad un utente, anteporre un asterisco (*) al nome del tag.

Ad una conferenza in materia di vendite, ad esempio, si discute con 5 clienti potenziali che vogliono a tutti i costi acquistare il proprio prodotto. Per occuparsi personalmente di queste iniziative, si ricorre ad un tag privato

*iniziative_molto_interessanti

in modo da poterle reperire agevolmente nel sistema e chiamare i clienti interessati nella settimana a venire.

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Caratteristiche generali

●

●

I tag non possono contenere spazi.

I tag non presentano distinzione maiuscola/minuscola e sono sempre visualizzati nel riquadro finestra Tags in minuscolo.

Il sistema considera ad esempio i seguenti tag come uno stesso tag, visualizzato nel sistema come “hartford”:

● Hartford

●

●

HARTford hartford

4.

Quando si inserisce un tag, il sistema esegue una ricerca automatica, confrontando l'inserimento con i tag esistenti. È possibile accettare un tag suggerito dalla lista offerta dalla soluzione.

Quando si accetta un tag suggerito, il sistema ne crea una copia. Di conseguenza è possibile elaborare, rimuovere o eliminare qualsiasi tag assegnato ad una posizione senza toccare il tag stesso nel resto del sistema.

5.

Per aggiungere un tag supplementare, fare clic sulla quick info Elaborare che compare quando si fa clic sull'area Tags nella testata della posizione e aggiungere il proprio tag alla lista.

6.

Salvare gli inserimenti.

Visualizzazione di posizioni attribuite ad un tag

1.

Aprire il riquadro finestra dei tag, selezionando Tags .

Per ulteriori informazioni sui riquadri finestra, consultare Layout dell'interfaccia utente.

2.

Cercare nella lista o servirsi di filtri.

Per eseguire la ricerca nella lista, inserire un termine nel campo di ricerca Cercare...

nella parte superiore del riquadro finestra. Quando si fa clic sul risultato della ricerca, compare la videata Ricerca con l'elenco di tutte le posizioni corrispondenti.

Per filtrare la lista sono disponibili i seguenti filtri predefiniti:

● Recenti

Questo filtro mostra gli ultimi 50 tag utilizzati negli ultimi 30 giorni. La lista viene classificata in ordine cronologico in modo che i tag più recenti compaiano in cima alla lista.

●

●

●

Privato

Questo filtro mostra i 50 tag privati utilizzati con più frequenza nel sistema.

Pubblico

Questo filtro mostra i 50 tag pubblici utilizzati con più frequenza nel sistema.

Top 50

Questo filtro mostra una lista classificata dei 50 tag più popolari utilizzati nel sistema, compresi i propri tag privati e tutti i tag pubblici.

Un tag può essere usato più volte. Il totale degli utilizzi dello stesso tag definisce la posizione (ranking) di quel tag nella lista.

È possibile visualizzare i tag come lista o come nuvola di tag, utilizzando i relativi pulsanti in fondo al riquadro finestra. Per ulteriori informazioni sulle opzioni di visualizzazione, consultare Comprensione delle opzioni di visualizzazione.

3.

Selezionare un tag dalla lista.

Il sistema esegue una ricerca di posizioni attribuite al tag in questione e le visualizza come risultati di ricerca.

È anche possibile effettuare la stessa ricerca servendosi dei collegamenti (shortcut) nella ricerca globale. Per ulteriori informazioni, consultare Esecuzione di una ricerca globale.

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Caratteristiche generali

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31

Ridenominazione di un tag

1.

Nel riquadro finestra Tags fare clic sul tag da ridenominare.

Si aprirà Cercare dove sono elencate tutte le posizioni che contengono il proprio tag.

2.

Aprire la posizione in cui si vuole cambiare il tag.

3.

Eliminare il tag esistente e sostituirlo con quello nuovo.

Rimozione di un tag da una posizione

1.

Aprire la posizione che contiene il tag da rimuovere.

2.

Nella testata della posizione, nella sezione dei tag, compaiono tutti i tag per questa posizione.

3.

Fare clic sull'icona matita che compare quando si posiziona il cursore nell'area Tags . Posizionare il cursore sul tag da rimuovere.

A destra del tag compare un'icona Rimuovere ( x ).

Se si sposta il cursore sopra un tag e non compare l'icona Rimuovere ( x ) significa che si tratta del tag di qualche altro utente e non è possibile rimuoverlo.

4.

Selezionare Rimuovere .

Il tag viene così eliminato solamente dalla posizione indicata. Tutte le altre posizioni attribuite a questo tag mantengono le loro attribuzioni e il tag viene sempre visualizzato dalla soluzione come uno dei tag dell'utente.

Eliminazione di un tag

1.

Nel riquadro finestra Tags trovare il tag da eliminare e selezionare l'icona Eliminare .

2.

Confermare il messaggio che viene visualizzato in fondo al riquadro finestra.

Il tag viene eliminato dal sistema e nessuna posizione è più legata al tag.

Aggiunta automatica di tag ad aggiornamenti feed

Quando si aggiunge un tag ad una fonte di feed, lo stesso tag viene aggiunto automaticamente a tutti i successivi aggiornamenti feed che si ricevono dalla fonte in questione.

Alle fonti di feed è possibile aggiungere solamente tag privati. Se si inserisce o seleziona un tag pubblico, il sistema lo cambia in tag privato, anteponendo un asterisco (*) al tag inserito.

Ad esempio, una delle proprie colleghe si è resa molto utile in passato con questioni di marketing. L'utente la aggiunge pertanto ad una fonte di feed che contrassegna con il tag

*marketing

. Quando si riceve un aggiornamento feed da tale collega, esso comparirà automaticamente contrassegnato da un tag privato

*marketing

. Dato che il tag è privato, solo l'utente può vederlo quando visualizza l'aggiornamento feed.

Grazie al tag, alla visualizzazione di aggiornamenti feed provenienti dalla collega, l'utente è in grado di identificare immediatamente la fonte e può ricorrere ad una ricerca di tag per trovare altri aggiornamenti feed della collega.

Vedere anche

VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag [Pagina 33]

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Caratteristiche generali

1.12 VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag

Video

Organizzazione di posizioni con i tag (2m 12s)

Scopri come utilizzare i tag per organizzare e trovare rapidamente le posizioni.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

1.13 Download

Attività

Assicurarsi che nel proprio browser Web sia impostata la richiesta automatica di download di file. Se necessario, consultare la documentazione del browser Web per maggiori informazioni.

Download di add-in per sincronizzare ed esportare dati

Per eseguire il download degli add-in che consentono la comunicazione dei dati alle applicazioni esterne, procedere come illustrato di seguito:

1.

Alla voce Download selezionare uno dei seguenti add-in:

● Add-in per Microsoft Outlook®

Per informazioni sull'utilizzo di SAP Cloud for Customer in combinazione con Microsoft Outlook, consultare

Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite [Pagina 128]

o Utilizzo di

Microsoft Outlook® per utenti di servizio [Pagina 227] .

● Add-in per Microsoft Excel®

Per informazioni sull'utilizzo di SAP Cloud for Customer in combinazione con Microsoft Excel, consultare

Utilizzo di report in Microsoft Excel®.

2.

Selezionare Eseguire download .

3.

Selezionare una delle seguenti opzioni di download:

● Selezionare Eseguire per eseguire e installare l'add-in direttamente.

Seguire le istruzioni fornite dall'assistente di configurazione per installare l'add-in direttamente. Al termine della procedura guidata di configurazione, è possibile iniziare a utilizzare l'add-in.

● Per effettuare il download dell'add-in nella directory preferita, selezionare Salvare .

Eseguire l'add-in dalla directory preferita in un momento successivo, quindi seguire le istruzioni fornite dall'assistente di configurazione per installare l'add-in e poterlo successivamente utilizzare.

Download di applicazioni mobili

Alla voce Download selezionare una delle applicazioni mobili. Viene aperta una finestra del browser per un sito Web nel quale è possibile eseguire il download dell'applicazione mobile per l'apposita soluzione SAP Cloud.

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Caratteristiche generali

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33

Per ulteriori informazioni sull'applicazione mobile interessata, consultare:

●

SAP Cloud for Customer per Android [Pagina 177]

●

●

SAP Cloud for Customer per iPad [Pagina 181]

SAP Cloud for Customer per iPhone [Pagina 198]

1.14 Segnalazione di anomalie

Beta Feature

This document describes how to access these features from the (Beta) Administration tab. If you are accessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point, the menu paths may be different.

This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client, choose Adapt Launch in Microsoft Silverlight® .

È possibile creare anomalie per segnalare al proprio amministratore problemi con l'interfaccia utente.

Attività

Segnalazione di un'anomalia

Per segnalare un'anomalia:

1.

Aprire il riquadro Help e fare clic su Segnalare anomalia .

2.

Nella finestra che viene visualizzata, inserire le seguenti informazioni:

● Inserire un Oggetto .

● Selezionare un'impostazione della Priorità dall'elenco di riepilogo a discesa.

●

●

Inserire una Categoria .

Inserire un appunto che descriva il problema nel campo Descrizione .

3.

Fare clic su Salvare e chiudere per inviare l'anomalia oppure su Chiudere per non inviare l'anomalia.

Elaborazione di un'anomalia

È possibile aggiungere appunti supplementari, file e link a siti Web ad un'anomalia in modo da fornire informazioni utili al proprio amministratore per capire i problemi dell'interfaccia utente riscontrati.

Per aggiungere appunti all'anomalia, procedere come segue:

1.

Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie .

2.

Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo.

3.

Inserire informazioni supplementari nella casella Appunti .

4.

Fare clic su Inviare .

Per aggiungere file all'anomalia, procedere come segue:

1.

Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie .

2.

Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo.

3.

Fare clic su Allegati .

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Caratteristiche generali

4.

Fare clic su Aggiungere e quindi selezionare File .

5.

Utilizzare il browser nella finestra che compare per navigare alla posizione nel proprio desktop.

6.

Fare doppio clic sulla posizione.

7.

Se necessario aggiungere un titolo e commenti.

8.

Fare clic su Aggiungere .

Per aggiungere un link all'anomalia, procedere come segue:

1.

Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie .

2.

Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo.

3.

Fare clic su Allegati .

4.

Fare clic su Aggiungere e quindi selezionare Link . Si aprirà una finestra del browser.

5.

Nella finestra di dialogo, specificare l'URL del link da aggiungere.

6.

Se necessario aggiungere un titolo e commenti.

7.

Fare clic su Aggiungere .

Creazione di un trace per un'anomalia

Per trace si intende un record del programma eseguito in background. L'amministratore può chiedere all'utente di fornire questo tipo di informazione per comprendere meglio l'anomalia segnalata.

Per registrare un trace, procedere come segue:

1.

Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie .

2.

Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo.

3.

Fare clic su Avviare trace .

4.

Eseguire tutte le attività nell'interfaccia utente indicate dal proprio amministratore.

5.

Al termine, fare clic su Arrestare trace .

La registrazione del trace sarà inviata automaticamente all'amministratore.

6.

In caso di errore durante la registrazione del trace, fare clic su Annullare trace e rieseguire l'attività.

1.15 Gruppi preesistenti

I gruppi vengono ora supportati mediante SAP Jam. I gruppi creati nelle precedenti versioni di SAP Cloud for

Customer hanno ora l'etichetta Gruppi preesistenti. È possibile continuare a elaborare e gestire gruppi preesistenti, ma non creare nuovi gruppi in questo tab. Per ulteriori informazioni sulla funzione relativa ai gruppi in SAP Jam, visitare il SAP Help Portal all'indirizzo http://help.sap.com/sapjam .

È possibile servirsi di gruppi per collaborare con altri dipendenti attraverso il feed e condividere degli allegati. Quando si crea un gruppo, si diventa automaticamente il proprietario del gruppo.

Esistono tre tipi di gruppi:

●

● i gruppi pubblici sono visibili a tutti i dipendenti e le richieste di adesione sono accettate automaticamente.

Tutti possono pubblicare aggiornamenti, aggiungere e rimuovere allegati o aggiungere membri.

I gruppi privati sono visibili a tutti i dipendenti tuttavia le richieste di adesione devono essere accettate dal proprietario. Occorre essere un membro per pubblicare aggiornamenti, aggiungere e rimuovere allegati o aggiungere membri.

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● I gruppi segreti sono visibili solo ai membri e richiedono un invito per l'adesione e l'approvazione del proprietario. Occorre essere un membro per pubblicare aggiornamenti o aggiungere e rimuovere gli allegati.

I nuovi membri devono essere approvati dal proprietario del gruppo.

Attività

Modifica di attributi del gruppo

Se si è proprietari del gruppo, è possibile modificare il tipo di gruppo o lo stato. Per far ciò, visualizzare i dettagli del gruppo, quindi posizionare il cursore sul campo corrispondente nella testata del gruppo e fare clic per inserire la sessione di elaborazione.

Aggiunta di membri a un gruppo

1.

Visualizzare dettagli del gruppo.

2.

Selezionare il tab Membri .

3.

Selezionare Aggiungere .

4.

Selezionare il dipendente da aggiungere o invitare e salvare il proprio inserimento.

A qualsiasi membro di un gruppo pubblico o privato è concesso aggiungere nuovi membri. Per gruppi segreti dei quali non si è proprietari, il proprietario riceve una notifica per accettare o declinare la richiesta del membro.

Rimozione di membri da un gruppo

Per rimuovere se stessi o altri membri da un gruppo, dal tab Membri del gruppo, fare clic sull'icona Rimuovere per ogni membro che si vuole rimuovere e confermare.

Se si è il proprietario del gruppo, è necessario attribuire un nuovo proprietario prima di abbandonare il gruppo.

Modifica del proprietario del gruppo

Se si è proprietari del gruppo, è possibile attribuire un membro del gruppo affinché sia il nuovo proprietario.

Per modificare il proprietario del gruppo, dalla testata del gruppo selezionare Azioni Modificare proprietario e selezionare un membro del gruppo.

1.16 Calendario

Questa funzionalità è disponibile solo per i client HTML5. La propria soluzione è basata su HTML5 se l'URL del sistema contiene

/HTML5

.

Per maggiori informazioni sul client HTML5, contattare il proprio amministratore di sistema.

Se non si utilizza il cliente HTML5, è possibile visualizzare gli appuntamenti e le visite nel riquadro del calendario.

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Attività

Nel calendario sono visualizzati tutti gli appuntamenti, le visite e le chiamate telefoniche futuri. Ognuno è caratterizzato da un codice cromatico, in base allo stato. Si accede al calendario da qualsiasi posizione nella soluzione, mediante l'icona nella barra degli strumenti.

Creazione di nuovi appuntamenti, visite o chiamate telefoniche dal calendario

1.

Fare clic su un blocco di tempo nel calendario o selezionare Nuovo .

2.

Selezionare il tipo di attività da creare.

3.

Nella videata che viene visualizzata inserire i dettagli.

4.

Salvare gli inserimenti.

L'appuntamento, la visita o la chiamata telefonica è visibile nel calendario.

Filtro degli inserimenti di calendario

1.

Selezionare Filtrare .

2.

Selezionare i tipi o gli stati da utilizzare per il filtro.

Nel calendario vengono visualizzati soltanto gli inserimenti che soddisfano i criteri selezionati.

Visualizzazione dei calendari dei colleghi

1.

Nel campo in cui è visualizzato il proprio nome, cancellarlo e iniziare a digitare il nome di un collega.

2.

Selezionare il nome del collega dalle opzioni disponibili.

Il proprio calendario viene sostituito da quello del collega.

È possibile visualizzare un solo calendario per volta.

Visualizzazione del proprio calendario

Dopo avere controllato la pianificazione di un collega, selezionare Resettare . Viene visualizzato il proprio calendario.

Vedere anche

VIDEO: Punto di partenza per Vendite [Pagina 84]

1.17 Attività

Le attività sono metodi di registrazione di informazioni derivanti da interazioni tra business partner durante il ciclo di vita della relazione con il cliente. Ogni tipo di attività include una funzionalità di appunti che consente di aggiungere ulteriori informazioni, ove necessario. Se l'amministratore ha incluso il tab Modifiche per le attività, è possibile utilizzarlo per tenere traccia delle modifiche apportate a ogni attività.

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L'amministratore potrebbe avere attivato campi o creato contenuti personalizzati per questi campi, ad esempio categorie specifiche della società per il campo Tipo di documento . Per utilizzare questi campi, è necessario aggiungerli personalizzando le videate delle attività. Per ulteriori informazioni, a seconda del client che si sta utilizzando, consultare

Personalizzazione (HTML5) [Pagina 13]

o

Personalizzazione

(Microsoft Silverlight®) [Pagina 19] .

La seguente tabella riporta i tipi di attività disponibili e le opzioni per la loro creazione:

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Attività Descrizione

Appuntam enti

Attività programmata definita in un calendario, compresi appuntamenti esterni e riunioni schedulate con i business partner. Gli appuntamenti riportano informazioni relative al business partner interessato e la data in cui dovranno svolgersi.

Per controllare la schedulazione delle visite e degli appuntamenti futuri, è possibile utilizzare il Calendario .

●

●

Clients Microsoft Silverlight®: utilizzare il riquadro finestra Calendario .

○ Altri tipi di attività, come chiamate telefoniche, e-mail e attività non compaiono nel riquadro finestra

Calendario.

○ Anche se si sta guardando in Il mio team o in altri tab di gruppo, il riquadro finestra del calendario viene visualizzato soltanto nella propria schedulazione.

Clients HTML5: utilizzare il Calendario .

○ Oltre ad appuntamenti e visite, nel calendario vengono visualizzate anche le chiamate telefoniche.

○ È possibile visualizzare le schedulazioni di altri utenti se si dispone dell'autorizzazione.

Per ulteriori informazioni, consultare

Calendario [Pagina 36]

.

Creare dalla view

Attività

X

Creare dalla posizione di riferiment o

Creare da

Microsoft

Outlook ®

X X

(sincroniz zazione nelle due direzioni)

Creare da

IBM Lotus

Notes ®

X

(sincroniz zazione nelle due direzioni)

La view calendario di un cliente visualizza tutti gli appuntamenti relativi a quel cliente in un solo calendario, anche se sono stati schedulati da altri colleghi. Per ulteriori informazioni, consultare

Clienti [Pagina 85] .

L'ubicazione nel sistema consente 80 caratteri e rispecchia i primi 80 caratteri dell'ubicazione negli appuntamenti sincronizzati dall'add-in e-mail.

Se è necessario più spazio per l'ubicazione, è possibile utilizzare la personalizzazione per aggiungere una seconda riga all'ubicazione. Quindi, quando si sincronizza un appuntamento dall'add-in e-mail, i caratteri restanti (da 81 a 255) vengono visualizzati nella riga 2; inserendo le informazioni di ubicazione nella riga 2 direttamente nel browser non si avranno limiti di carattere. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione, a seconda del client che si sta utilizzando, consultare

Personalizzazione (HTML5) [Pagina 13] o

Personalizzazione (Microsoft Silverlight®)

[Pagina 19] .

È possibile annullare gli appuntamenti nel sistema; a

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39 ancora visualizzati nel sistema, il che significa che è possibile utilizzarle per tenere traccia degli appuntamenti originariamente schedulati ma non completati.

Gli appuntamenti annullati vengono sincronizzati con Microsoft Outlook ma non con IBM Lotus Notes.

In Microsoft Outlook, un appuntamento annullato viene riflesso allo stesso modo di un appuntamento eliminato: se se ne è l'organizzatore, l'appuntamento viene annullato e viene inviato un annullamento ai partecipanti.

Attività

E-mails

Chiamate telefonich e

Attività

Descrizione

Messaggio elettronico inviato da una persona ad un'altra persona o gruppo.

Business option che consente di tracciare e documentare le proprie chiamate telefoniche con i business partner.

Se la propria soluzione dispone di funzionalità SAP Cloud for

Service attivate, è possibile convertire le chiamate telefoniche in ticket. Passare a Attività Chiamata telefonica .

Selezionare Azioni e quindi Convertire in ticket . È stato creato un ticket contenente le informazioni dell'attività chiamata telefonica. Il nuovo ticket è disponibile in Coda .

X

Unità di lavoro che deve essere svolta da un utente.

X

Creare dalla view

Attività

Creare dalla posizione di riferiment o

Creare da

Microsoft

Outlook ®

X

(sincroniz zazione in una sola direzione)

X

Creare da

IBM Lotus

Notes ®

X

(sincroniz zazione in una sola direzione)

X

Nella ricerca ampliata per le attività, è possibile escludere le attività generate come parte di visite, il che consente di concentrarsi sulle attività non collegate alle visite.

X

(sincroniz zazione nelle due direzioni)

X

(sincroniz zazione nelle due direzioni)

Invio email di massa

È possibile utilizzare un invio e-mail di massa per inviare e-mail di massa a un gruppo target. Per invii di e-mail di massa è disponibile un sottoinsieme di opzioni di tracciamento della campagna.

Per effettuare un invio e-mail di massa, è necessario in primo luogo eseguire quanto segue:

● Garantire che l'amministratore abbia impostato l'e-mail di massa nel sistema. Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di e-mail di massa.

● Salvare un template e-mail sull'unità locale. Per ulteriori informazioni, consultare Templates email.

Per informazioni sulle opzioni correlate a SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook, consultare Utilizzo di

Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite [Pagina 128]

o Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio

[Pagina 227]

.

Per informazioni sulle opzioni correlate a SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes, consultare Utilizzo di IBM

Lotus Notes [Pagina 135] e

VIDEO: Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes® [Pagina 141] .

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SAP Cloud for Customer

Caratteristiche generali

1.18 E-mail

1.18.1 Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft

Outlook®

L'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook consente di scambiare informazioni tra Microsoft Outlook e SAP Cloud for Customer.

L'integrazione con Microsoft Outlook supporta Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 e Microsoft Outlook

2013.

Attività

Installazione o aggiornamento dell'add-in per integrazione con Microsoft Outlook

Ogni utente che intenda usufruire delle funzioni SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook deve installare l'addin sul proprio computer. Per aggiornare l'add-in, seguire la stessa procedura. Per eseguirne il download è necessario disporre di diritti amministrativi su questo computer.

Per evitare problemi di compatibilità con le release precedenti, assicurarsi di avere installato l'ultima versione dell'add-in.

1.

In SAP Cloud for Customer selezionare Effettuare il download .

2.

Scegliere il link di download per l'add-in per Microsoft Outlook.

3.

Installare l'add-in.

Seguire le istruzioni nell'assistente di installazione.

4.

Riavviare Microsoft Outlook per attivare l'add-in.

Al riavvio di Microsoft Outlook SAP Cloud for Customer viene visualizzato nella videata di Microsoft Outlook, come barra degli strumenti separata (Microsoft Outlook 2007) o come tab separato nella barra multifunzione

(Microsoft Outlook 2010 e Microsoft Outlook 2013).

Definizione delle impostazioni per l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook

1.

Attivare il pannello laterale in Microsoft Outlook nel modo seguente:

Versione di Microsoft Outlook

2007

2010 e 2013

Azione

Attivare la view SAP Cloud for Customer .

Attivare l'add-in SAP Cloud for Customer .

2.

Controllare le destinazioni delle cartelle SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nel modo seguente:

Versione di Microsoft Outlook

2007

Azione

Controllare i tool per Impostazioni Add-in di SAP Cloud for

Customer .

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche generali

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Versione di Microsoft Outlook

2010 e 2013

Azione

Selezionare SAP Cloud for

Customer Impostazioni .

L'add-in crea automaticamente le cartelle di sincronizzazione, comprese le seguenti:

● Cartella di default

Si tratta della cartella principale in cui sono archiviate informazioni su errori e conflitti.

●

●

Cartella clienti (necessaria soltanto per gli utenti del reparto vendite)

Questa cartella contiene i clienti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.

Cartella contatti (necessaria soltanto per gli utenti del reparto vendite)

Questa cartella contiene i contatti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.

Per modificare una di queste cartelle, fare clic sul link della cartella, selezionarne una nuova, quindi OK.

3.

Nella sezione Impostazioni avanzate , configurare quanto segue: a.

Per richiedere al sistema di visualizzare notifiche legate alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare notifiche di sincronizzazione .

b.

Per richiedere al sistema di visualizzare errori legati alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare errori di sincronizzazione .

Facendo clic con il tasto destro del mouse sull'icona dell'add-in SAP Cloud for Customer nella barra degli strumenti Microsoft Outlook è possibile utilizzare lo shortcut per visualizzare direttamente errori e notifiche di sincronizzazione, accedere alle cartelle con errori e conflitti, aprire la lista delle attività e inviare richieste di riunione.

4.

Se l'utente è un collaboratore esterno che utilizza Microsoft Outlook per rispondere ai ticket, nella sezione

Sincronizzazione iniziale selezionare la casella di spunta Attivare scenario di servizio .

Disinstallazione dell'add-in per integrazione con Microsoft Outlook

Se si intende aggiornare l'add-in, non è necessario disinstallarlo. Seguire semplicemente la procedura descritta nella sezione Installazione o aggiornamento dell'add-in per integrazione con Microsoft Outlook.

Se non si intende più utilizzare l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook, è possibile disinstallarlo come segue:

1.

Nel proprio computer, dalla lista dei programmi installati, disinstallare l'add-in per Microsoft Outlook.

2.

In Microsoft Outlook, individuare la cartella con lo stesso titolo della soluzione SAP ed eliminarla.

Vedere anche

Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite [Pagina 128]

Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio [Pagina 227]

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Caratteristiche generali

1.18.2 Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™

L'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail consente di scambiare informazioni tra Gmail e SAP Cloud for Customer.

Per utilizzare l'add-in, è necessario installarlo ed effettuare alcune impostazioni, come descritto di seguito.

Attività

Installazione dell'add-in

1.

Passare a Google Chrome Web Store e cercare SAP Cloud for Customer Add-In per Gmail™.

2.

Eseguire il download dell'app facendo clic su + FREE .

Viene visualizzato l'accordo di licenza per utente finale (EULA). Scorrere verso il basso per leggere l'accordo, quindi accettarlo o rifiutarlo per mezzo dei pulsanti di comando nella parte inferiore della pagina.

Se si rifiuta l'accordo, non si sarà in grado di utilizzare l'app. È possibile rivedere l'EULA in un secondo momento e accettarlo alla voce Opzioni Licenza .

Esecuzione delle impostazioni

1.

Aprire un browser Google Chrome™ e selezionare dal menu del browser Tools Extensions .

Viene visualizzata una lista di estensioni.

2.

Nell'add-in SAP Cloud for Customer per l'app Gmail, selezionare Opzioni .

3.

Nel campo dell'URL, inserire l'URL del sistema SAP Cloud for Customer della propria società, che è stato probabilmente comunicato dal proprio amministratore del sistema.

4.

Se non si accetta l'accordo di licenza per utente finale (EULA) durante l'installazione e si intende farlo, oppure se si intende soltanto rivederlo, selezionare Licenza .

Vedere anche

Utilizzo di Gmail™ [Pagina 43]

1.18.3 Utilizzo di Gmail™

Prerequisiti

È stato installato l'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™ in locale nel proprio computer e sono state apportate

le impostazioni appropriate. Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™ [Pagina 43]

.

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche generali

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43

Attività

Accesso a SAP Cloud for Customer da Gmail

1.

Utilizzando il browser Google Chrome, eseguire il logon al proprio account Gmail.

2.

Selezionare une e-mail dalla propria posta in arrivo.

Se l'amministratore ha configurato Single Sign-On (SSO), viene visualizzata la barra laterale di SAP Cloud for

Customer.

Altrimenti, viene visualizzata una videata di logon. Inserire il nome utente e la password per la soluzione SAP.

Creare posizioni da Gmail

Nella barra laterale di Gmail viene visualizzata una barra degli strumenti con una quantità parziale di caratteristiche.

È possibile utilizzare le icone qui visualizzate allo stesso modo rispetto alla soluzione SAP. Ad esempio, è possibile utilizzarle per creare nuovi contatti o clienti nel sistema SAP, direttamente dalla posta in arrivo di Gmail.

Aggiunta o rimozione di e-mail per la sincronizzazione

Per sincronizzare una e-mail con la soluzione SAP, selezionare l'icona che viene visualizzata accanto al nome del contatto. Per annullare questa azione, utilizzare .

Aprire la soluzione SAP da Gmail

Per aprire la soluzione SAP dalla barra laterale di Gmail, selezionare Dettagli .

Collegare con link o eliminarlo per l'e-mail e le posizioni SAP

Le posizioni esistenti nella soluzione SAP, quali iniziative od opportunità, vengono visualizzate nei tab all'interno della barra laterale. Per collegare con link l'e-mail selezionata a una posizione che viene visualizzata qui, selezionare l'icona

accanto ad essa. Per annullare questa azione, utilizzare .

Vedere anche

Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™ [Pagina 43]

1.18.4 Sicurezza e-mail

Riepilogo

Per aumentare la sicurezza e-mail, la soluzione SAP consente di decodificare le e-mail in entrata e verificare che le firme siano affidabili, nonché di crittografare e firmare le e-mail in uscita. Le e-mail in uscita vengono crittografate mediante lo standard Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME).

È possibile utilizzare questa funzione per la comunicazione e-mail tra la propria soluzione e i propri dipendenti e tra la propria soluzione e i propri business partner, negli scenari e-mail forniti da SAP. È possibile inviare e-mail crittografate ai propri utenti (ad esempio, per inviare loro nuove password) o ai business partner. Specificare quali scenari e-mail si intende utilizzare e definire le impostazioni per la crittografia e le firme per tali scenari nell'attività di fine tuning Controllo firma e crittografia e-mail della business configuration.

Il diagramma seguente illustra le modalità in cui crittografia e firma e-mail vengono configurate per la comunicazione tra il proprio sistema e i propri dipendenti:

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Caratteristiche generali

Configurazione S/MIME e descrizione del processo

Il diagramma seguente illustra le modalità in cui crittografia e firma e-mail vengono configurate per la comunicazione tra il proprio sistema e i propri destinatari e-mail:

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Caratteristiche generali

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45

Configurazione S/MIME e descrizione del processo

Crittografia delle e-mail inviate dal proprio sistema

Le coppie di chiavi, che consistono in una chiave pubblica e una chiave privata, vengono utilizzate per crittografare e decodificare le e-mail. Il mittente utilizza la chiave pubblica del destinatario per crittografare le e-mail inviate al destinatario e questi utilizza la propria chiave privata per decodificare tali e-mail. Pertanto, prima di potere crittografare le e-mail in uscita, è necessario eseguire l'upload della chiave pubblica del destinatario nel sistema. È possibile eseguire questa operazione in due modi:

● L'amministratore esegue l'upload della chiave pubblica manualmente. Questa opzione è valida sia per i dipendenti che per i business partner.

●

●

Il dipendente esegue l'upload della chiave pubblica manualmente. Questa opzione è valida soltanto per i dipendenti.

Il dipendente invia un'e-mail firmata (in cui la firma contiene il certificato S/MIME) all'indirizzo e-mail di sicurezza centrale. Questa opzione è valida soltanto per i dipendenti.

Si noti che prima che il dipendente possa inviare un'e-mail firmata contenente il certificato S/MIME all'indirizzo e-mail di sicurezza centrale, è necessario eseguire l'upload del certificato dell'autorità di certificazione (CA) affidabile che ha anche inviato il certificato del dipendente. In caso contrario, il sistema non accetta la chiave pubblica del dipendente.

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Caratteristiche generali

È possibile utilizzare un solo certificato S/MIME per ogni dipendente. Pertanto, se un dipendente esegue l'upload di un secondo certificato S/MIME, il sistema sostituisce quello precedente.

Ricezione delle e-mail crittografate inviate al proprio sistema

È possibile definire in uno scenario e-mail che si intende ricevere e-mail crittografate soltanto da un mittente. Affinché possa essere in grado di inviare delle e-mail crittografate all'utente, è necessario che il mittente disponga del certificato del sistema dell'utente. Pertanto, è necessario eseguire il download di tale certificato e distribuirlo ai dipendenti e ai business partner rilevanti.

Controllo della firma delle e-mail inviate al proprio sistema

Il mittente firma le e-mail utilizzando la propria chiave privata e il destinatario può quindi verificare la firma utilizzando la chiave pubblica.

Per verificare la firma delle e-mail in entrata, è necessario eseguire l'upload nel sistema del certificato di un'autorità di certificazione affidabile. È necessario eseguire questa operazione per l'indirizzo e-mail di sicurezza centrale e per tutti gli indirizzi e-mail di sistema a cui i dipendenti e i business partner possono inviare un'e-mail. Il certificato S/

MIME del mittente deve essere emesso dalla stessa autorità di certificazione. Quando riceve un'e-mail firmata, il sistema verifica se il certificato nell'e-mail è emesso da un'autorità di certificazione affidabile, controlla se la firma è valida e, se il certificato è stato attribuito a un dipendente, autentica il suo ID utente per mezzo del certificato S/

MIME. Se l'e-mail è stata inviata da un business partner che non dispone di un utente nel sistema, viene elaborata dal sistema utilizzando un utente tecnico. Se la verifica ha esito negativo, il sistema rifiuta l'e-mail e informa il mittente.

Solo le autorità di certificazione che verificano l'indirizzo e-mail del mittente sono affidabili. In caso contrario, altre persone potrebbero diventare proprietarie di un certificato che è stato emesso dalla stessa autorità di certificazione e che contiene un indirizzo e-mail valido.

Firma delle e-mail inviate dal proprio sistema

Per firmare le e-mail inviate dall'indirizzo mittente standard del proprio sistema (DoNotReply@<dominiosistema>), viene automaticamente creata e firmata una coppia di chiavi da SAP Passport CA per questo indirizzo e-mail.

Destinatari e-mail: Per potere verificare le firme delle e-mail inviate da questo indirizzo, è necessario che i destinatari di tali e-mail installino il corrispondente certificato CA nei client delle proprie e-mail. Per l'indirizzo mittente standard

è possibile eseguire il download del certificato da SAP Passport CA. Per le coppie di chiavi esterne, è possibile ottenere il certificato dall'autorità di certificazione per la firma.

Vedere anche

Configurazione: Caricare i certificati e attivare la firma e la crittografia per le e-mail

Configurazione: Controllo firma e crittografia e-mail

Impostazioni di output integrato nel processo

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Caratteristiche generali

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1.18.5 Upload di nuovi certificati di sicurezza e-mail

Quando il proprio amministratore di sistema configura la soluzione SAP Cloud, esegue l'upload di un certificato di sicurezza e-mail a beneficio dell'utente. Il certificato in oggetto viene anche chiamato certificato Secure/

Multipurpose Internet E-Mail Extension (S/MIME) ed è necessario affinché il sistema possa crittografare le e-mail in uscita.

Se il certificato assegnato diventa non valido o scade, è opportuno caricare personalmente un nuovo certificato.

In caso di difficoltà contattare l'amministratore del sistema.

Attività

Salvataggio del nuovo certificato

È possibile utilizzare il proprio browser Internet per scaricare e salvare l'ultimo certificato dall'autorità di certificazione fidata.

In Microsoft Internet Explorer® 9, per esempio, eseguire il download del certificato con la seguente procedura:

1.

Passare alle impostazioni per opzioni Internet.

2.

Come parte del contenuto, aprire la lista di certificati e selezionare quello richiesto.

3.

Nei dettagli relativi al certificato salvare una copia nel file con formato file Base-64 encoded X.

509 .

Upload del nuovo certificato

1.

In SAP Cloud for Customer, in Personalizzare Le mie impostazioni , selezionare Gestire certificati .

2.

Selezionare Eseguire upload del certificato S/MIME .

Si apre una finestra separata con riportati i file presenti nel proprio sistema.

3.

Indirizzare il sistema alla destinazione in cui è stato salvato il certificato caricato nell'ultima fase e selezionare

Aprire .

Vedere anche

Sicurezza e-mail [Pagina 44]

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Caratteristiche generali

1.19 Utilizzo di liste

Attività

Filtro di liste

È possibile ridurre una lista cercando o utilizzando le seguenti opzioni di filtro o query:

● Filtri predefiniti

Per alcune liste è possibile selezionare un filtro predefinito da un elenco di riepilogo a discesa. Questi filtri sono specifici del contenuto in ogni lista e consentiranno all'utente di filtrare ad esempio le proprie posizioni o quelle del team.

● Visualizzare filtro

Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive eseguendo quanto segue:

1.

Nella parte superiore di una lista selezionare .

2.

Ridurre la lista selezionando le categorie appropriate che appaiono sopra la lista.

Il numero posto dopo un nome categoria indica il numero di inserimenti in quella categoria.

3.

Selezionare una posizione dalla lista per maggiori dettagli. Per chiudere il filtro senza selezionare una posizione, selezionare .

● Filtro diagrammi

Il filtro diagrammi è disponibile solo nei client HTML5.

●

Il filtro diagrammi visualizza alcune colonne nella lista come segmenti di un diagramma.

1.

Nella parte superiore di una lista, selezionare Diagrammi.

I diagrammi compaiono per determinate colonne contenenti segmenti per ogni categoria insieme a una legenda.

2.

Per filtrare la lista conformemente a un segmento, fare clic sul segmento del diagramma o sull'inserimento della legenda corrispondente.

La lista viene filtrata secondo l'informazione scelta. È possibile selezionare più di un segmento nello stesso diagramma, aumentando così il numero di risultati nella lista.

3.

Per limitare il numero di risultati nella lista, selezionare i segmenti anche in un altro diagramma.

Filtro avanzato

Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive nella barra filtri eseguendo quanto segue:

1.

Nella parte superiore di una lista selezionare .

2.

Effettuare le dovute selezioni. Per ulteriori opzioni, è possibile selezionare .

3.

Selezionare una posizione per maggiori dettagli.

Per chiudere il filtro senza selezionare una posizione, selezionare .

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Caratteristiche generali

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Configurare un filtro per visualizzare clienti obsoleti:

1.

Navigare alla lista clienti.

2.

Selezionare .

3.

Alla voce stato, selezionare .

4.

Impostare l'opzione come Uguale a , e il valore come Obsoleto .

5.

Se necessario, deselezionare la casella Ma escludere .

Dalla view filtro o filtro avanzato è possibile salvare o organizzare propri filtri o query per utilizzarli nuovamente in futuro. Le query salvate compaiono nell'elenco di riepilogo a discesa dei filtri. Inoltre è possibile impostare una query come di default in modo che possa filtrare automaticamente la lista. Organizzare le proprie query per eliminare una query salvata o per impostare una nuova query di default.

Classificazione di liste

●

●

●

●

È possibile classificare una lista selezionando nella parte superiore di una lista oppure selezionando una testata della colonna.

Quando si effettua una selezione compare una freccia rivolta verso l'alto e i risultati vengono riportati in ordine alfabetico.

Selezionare nuovamente la colonna per visualizzare la lista in ordine decrescente. Compare una freccia rivolta verso il basso e i risultati vengono riportati in ordine alfabetico inverso.

Se si sta classificando con la testata della colonna, è possibile classificare più colonne in una volta sola tenendo premuto il tasto

Maiusc

quando si effettua la selezione. La direzione della freccia indica l'ordine di classificazione come descritto sopra.

1.20 Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata

Riepilogo

Dopo aver installato l'adattatore per client Computer Telephony Integration (CTI) fornito da SAP, la soluzione genererà automaticamente attività telefoniche che acquisiscono informazioni sul cliente per le chiamate in entrata, a condizione che la soluzione sia abilitata a contenere il riquadro Attività in corso .

Prerequisiti

È stato installato il software di telefonia di terze parti.

Attività

Installazione di CTI Client Adapter

Per consentire alla soluzione di generare automaticamente attività telefoniche, installare il CTI Client Adapter come segue:

1.

In SAP Cloud for Customer selezionare Effettuare il download .

2.

Eseguire il download del CTI Client Adapter come segue:

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Caratteristiche generali

1.

Restare con il cursore su CTI Client Adapter e quindi fare clic su Eseguire download .

2.

Fare clic su Eseguire quando richiesto.

3.

Fare clic su Sì quando viene richiesto se la soluzione deve pubblicare le modifiche sul computer.

4.

Completare le fasi nel wizard di configurazione.

Dopo aver completato le fasi di installazione, l'adattatore verrà installato sul computer e un collegamento sarà visibile sul desktop.

3.

Fare clic con il tasto destro del mouse sul collegamento all'adattatore sul proprio desktop. Aprire il menu

Compatibilità . Attivare la selezione Eseguire il programma come amministratore .

Aggiungere appunti all'attività chiamata telefonica attuale

Se la soluzione è abilitata a contenere il riquadro Attività in corso , sarà possibile visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale e aggiungere appunti all'attività.

Per visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale, il CTI Client Adapter installato sul proprio desktop deve essere in funzionamento. È necessario eseguire l'adattatore prima di aprire SAP Cloud for Customer .

1.

Durante una chiamata telefonica, fare clic su Attività in tempo reale .

Se necessario, è possibile selezionare Azioni Resettare nel riquadro finestra Attività in corso per cancellare le informazioni di chiamata precedenti. I dettagli della chiamata attuale verranno inseriti nel riquadro:

● Informazioni chiamata contiene dettagli sulla chiamata attuale.

●

●

Clienti contiene informazioni dettagliate sul cliente nella chiamata. È anche possibile cercare informazioni sul cliente.

Tickets contiene una lista di ticket legati al cliente attuale. È anche possibile cercare ticket.

2.

Inserire i commenti in Appunti e salvare le modifiche.

Per visualizzare le note aggiunte all'attività, selezionare Attività Chiamate telefoniche e aprire l'attività chiamata telefonica.

I commenti sono visibili in Appunti .

Conversione di un'attività telefonica in ticket

Si può convertire un'attività telefonica in un ticket se la soluzione prevede di utilizzare le funzioni di servizio e social media.

1.

Scegliere Attività Chiamate telefoniche .

2.

Selezionare l'attività telefonica da convertire nella lista.

3.

Selezionare Azioni e quindi Convertire in nuovo ticket .

Verrà visualizzato un ticket nella Coda che contiene le informazioni sull'attività telefonica.

1.21 Ricerca

1.21.1 Liste di lavoro

Le liste di lavoro sono tabelle che contengono documenti e attività. La lista di lavoro fornisce una view riepilogativa di tutti i propri record di dati. È possibile utilizzare le opzioni di ricerca e filtro per individuare i record necessari o eseguire azioni come aprire, elaborare, creare, eliminare o rilasciare.

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Caratteristiche generali

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In base alla soluzione in uso, è possibile trovare due tipi di liste di lavoro: la lista di lavoro e la nuova lista di lavoro.

Lista di lavoro

Layout della lista di lavoro

1.

Titolo della lista di lavoro.

2.

Elenco di riepilogo a discesa Visualizzare : si seleziona una query predefinita dall'elenco di riepilogo a discesa e vengono restituiti i record selezionati nella tabella. Ad esempio, si seleziona I miei ordini di vendita dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzare e vengono restituiti gli ordini di vendita creati dall'utente.

3.

Aggiornare e cercare: si aggiorna la tabella per ottenere i record di dati più recenti. è anche possibile cercare all'interno della lista di lavoro per trovare il record necessario.

4.

Azione: è possibile eseguire azioni quali visualizzare, elaborare, creare, eseguire l'anteprima in versione PDF ed esportare in Microsoft Excel ® . Le azioni che possono essere eseguite qui sono determinate dall'applicazione.

5.

Filtro: è possibile utilizzare i filtri per trovare record di dati che soddisfino i criteri di ricerca definiti dall'utente.

Nuova lista di lavoro

Layout della nuova lista di lavoro

1.

Titolo della lista di lavoro.

2.

Azione: qui è possibile eseguire azioni non correlate ad alcuna posizione della tabella, ad esempio, è possibile creare un nuovo record.

3.

View: è possibile visualizzare i record in diversi modi nella lista di lavoro. I tipi di view tra cui è possibile scegliere dipendono dal contenuto della lista di lavoro. Segue un riepilogo di tutte le view:

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Caratteristiche generali

View lista Viene visualizzata una tabella classica.

View lista

View a schede La view a schede visualizza i dati in quattro colonne, la prima delle quali è un'immagine.

View a schede

View a finestre affiancate

La view a finestre affiancate visualizza i dati in due colonne, la prima delle quali è un'immagine.

View a finestre affiancate

View miniatura La view miniatura visualizza un'immagine e il titolo del record sotto di essa.

View miniatura

View mappa La view mappa supporta Google Maps ® o

Microsoft Bing

®

. L'area della mappa visualizza la mappa di Google o Bing per l'indirizzo nei record di dati.

View mappa

View cloud La view cloud visualizza i tag in dimensioni diverse. Ogni tag viene visualizzato una sola volta. Più un determinato termine è collegato a tag, maggiore sarà la dimensione di quel determinato termine nella view cloud.

View cloud

4.

Classificare: è possibile classificare i record di dati in base a determinati campi chiave.

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Caratteristiche generali

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5.

Elenco di riepilogo a discesa Visualizzare : si seleziona una query predefinita dall'elenco di riepilogo a discesa e vengono restituiti i record selezionati nella tabella. Ad esempio, si seleziona I miei ordini di vendita dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzare e vengono restituiti gli ordini di vendita creati dall'utente.

6.

Filtro: è possibile utilizzare i filtri per trovare record di dati che soddisfino i criteri di ricerca definiti dall'utente.

7.

Cercare: è anche possibile cercare all'interno della lista di lavoro per trovare il record necessario.

8.

Azione: da qui è possibile eseguire azioni collegate a questo record di dati specifico, ad esempio, è possibile visualizzare, elaborare o rilasciare il documento, nonché marcare o aggiungere un tag al record. Nella view lista, posizionare il mouse sulla colonna Azioni del record di dati e verranno visualizzate in sovrapposizione le azioni disponibili. Le azioni che possono essere eseguite qui sono determinate dall'applicazione.

Utilizzo dei filtri

I filtri consentono di visualizzare in una lista di lavoro solo i record di dati che soddisfano i criteri di ricerca che si definiscono nella riga filtro.

Per filtrare i dati nella lista di lavoro, è possibile effettuare le seguenti fasi:

1.

Per definire un filtro tramite la riga filtro, nella barra degli strumenti posta sopra la lista, fare clic sull'icona del filtro con la quick info Visualizzare la riga filtro . La riga filtro viene visualizzata come prima riga nella lista.

2.

Definire i criteri di filtro appropriati nelle colonne rilevanti servendosi degli appositi operatori di filtro.

3.

Per applicare uno o più filtri alla lista, premere

Invio

oppure fare clic sull'icona del filtro con la quick info

Applicare filtro all'inizio della riga filtro.

Il sistema esegue la ricerca in tutti i record di dati disponibili nella lista di lavoro.

4.

Per eliminare dei filtri specifici, eliminare i criteri di filtro per la colonna nella riga filtro, quindi premere

Invio

oppure fare clic sull'icona con la quick info Pulsante di comando filtro all'inizio della riga filtro.

5.

Per nascondere la riga filtro ed eliminare così tutti i filtri in essa contenuti, nella barra degli strumenti sopra la lista, fare clic sull'icona con la quick info Eliminare filtro e chiudere riga filtro .

Per informazioni supplementari sugli operatori di filtro disponibili nella soluzione, consultare

Operatori di filtro

[Pagina 56]

.

Per ottenere i risultati di filtro più rapidamente in una lista di lavoro, si consiglia di utilizzare la funzione di ricerca ampliata.

Utilizzo della ricerca di base

Per eseguire una ricerca di base, inserire nel campo di inserimento della ricerca un valore, ad esempio l'ID o la descrizione. Il sistema esegue la ricerca dei campi principali per i dati che corrispondono al valore inserito. La ricerca

è senza distinzione tra maiuscole e minuscole ed è possibile utilizzare caratteri jolly (quali asterischi o punti interrogativi).

Si consiglia di utilizzare la ricerca di base.

Utilizzo della ricerca ampliata

È possibile utilizzare la ricerca ampliata per specificare maggiori dettagli.

Per aprire la ricerca ampliata, fare clic su Ricerca ampliata accanto al campo di inserimento della ricerca. Inserire i valori nei campi di inserimento rilevanti della ricerca ampliata. I campi della ricerca ampliata variano a seconda del tipo di documento o attività.

Per definire un singolo campo più in dettaglio o per inserire valori di ricerca multipli per campo, è possibile utilizzare opzioni ulteriori. Per accedervi, fare clic sull'icona con la quick info Ulteriori opzioni a destra del campo della ricerca ampliata.

Con Ulteriori opzioni è possibile definire ulteriori parametri di ricerca utilizzando i seguenti operatori:

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•

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Caratteristiche generali

●

●

●

●

●

●

●

Uguale a

Contiene modello

Maggiore di

Maggiore o uguale a

Minore di

Minore o uguale a

Compreso tra

È inoltre possibile escludere valori in base agli stessi operatori.

Se si utilizzano determinati criteri di ricerca con frequenza, è possibile salvare una variante di ricerca come query. Per salvare i criteri di ricerca come variante, inserire i criteri, eseguire la ricerca, fare clic su

Salvare (query) e specificare un nome per la query. Per organizzare o eliminare le query personali, fare clic su Organizzare (query) .

1.21.2 Ricerca aziendale

La ricerca aziendale consente di effettuare una ricerca nell'intera soluzione SAP.

Ricerca di base

Utilizzando la ricerca di base è possibile cercare un criterio senza specificare dettagli. È possibile eseguire la ricerca in tutte le categorie oppure specificare una determinata categoria.

1.

Fare clic sull'icona Ricerca aziendale nella barra attività.

2.

Restringere la ricerca a una categoria specifica selezionando la categoria nell'elenco di riepilogo a discesa.

Per effettuare la ricerca nell'intero sistema, selezionare Tutte le categorie .

3.

Inserire i propri criteri di ricerca e fare clic su Avvio o premere

Invio

.

I risultati di ricerca vengono presentati nella finestra Ricerca .

È possibile utilizzare il simbolo dell'asterisco (*) per effettuare una ricerca generica.

Ad esempio, la ricerca di *ell* restituisce termini quali well e hello.

4.

Fare clic sul link della posizione da visualizzare.

Ricerca ampliata

La ricerca aziendale ampliata è disponibile nella finestra Ricerca che risulta dall'esecuzione di una ricerca aziendale di base.

1.

Fare clic su Ampliata nella finestra Ricerca .

2.

Restringere la ricerca a una categoria specifica selezionando la categoria nell'elenco di riepilogo a discesa.

Per effettuare la ricerca nell'intero sistema, selezionare Tutte le categorie .

3.

Inserire valori supplementari nei campi di inserimento per restringere i risultati della propria ricerca. Si noti che i campi di inserimento disponibili nel pannello di ricerca possono variare in base alla propria applicazione.

La tabella che segue mostra le modalità in cui ciascun campo influenza la ricerca:

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Caratteristiche generali

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Nome campo Effetto ricerca

Data di modifica: ... A: Visualizza le posizioni elaborate tra le date specificate.

Proprietario

ID:

Visualizza le posizioni appartenenti al proprietario specificato.

Visualizza le posizioni con l'ID specificato, per esempio ID messaggio o ID dipendente.

Descrizione:

Nome tag:

Visualizza le posizioni che corrispondono alla descrizione per la posizione specificata.

Visualizza le posizioni il cui tag riporta il nome specificato.

4.

Fare clic su Avvio o premere il pulsante

Invio

per iniziare la ricerca.

La soluzione restituisce una lista di posizioni sulla base dei propri criteri di ricerca.

5.

Fare clic su Reset per cancellare i criteri di ricerca.

1.21.3 Operatori di filtro

Operatori di filtro disponibili

La sintassi di ricerca supporta i seguenti operatori:

Criteri di filtro

Visualizzare solo i record che contengono il valore [valore di confronto]

Operatore

*

Visualizzare solo i record che iniziano con

[valore di confronto]

Visualizzare solo i record che contengono un valore maggiore di [valore di confronto]

Visualizzare solo i record che contengono un valore minore di [valore di confronto]

Visualizzare solo i record che contengono un valore maggiore o uguale a [valore di confronto]

Visualizzare solo i record che contengono un valore minore o uguale a [valore di confronto]

Visualizzare solo i record che contengono qualsiasi valore ad eccezione di [valore di confronto]

Visualizzare solo i record che contengono un valore compreso tra [limite inferiore] e [limite superiore] (compresi tali valori limite)

-

!

>

<

>=

<=

Esempio

*2*

Nessun operatore o = 123

= 123

> 123.00

< 123.00

>= 123.00

<= 123.00

! 123.00

123.00

122.99

-124.00

122.00

123.01

124.00

100.00 – 123.00

100.00

110.77

123.00

Esempi di risultato Non trovato

2

123

999 123 999

111

123

123 ABC

123ABC

ABC123

ABC 123

123.01

124.00

54684884.89

122.90

-123.00

123.00

123.01

2.00

123.00

-124.00

123.00

>= 123.00

<= 123.01

123.00

99.99

123.01

-110.00

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Caratteristiche generali

Criteri di filtro Operatore

Visualizzare solo i record che contengono un valore qualsiasi minore di [limite inferiore] o maggiore di [limite superiore], ma non un valore tra di essi (e nemmeno i valori limite)

! e -

Visualizzare solo i record che soddisfano almeno uno dei criteri di filtro

;

Esempio Esempi di risultato Non trovato

! 100.00 – 123.00 99.99

123.01

-110.00

100.00

110.77

123.00

A*; X A

A BCD

ABCD

X

XA

X A

X ABCD

X A BCD

Per utilizzare come filtro una stringa di caratteri contenente uno dei caratteri speciali elencati sopra (ad esempio, C-1025), inserire l'intera stringa di caratteri tra virgolette (ad esempio,

"C-1025"

).

Si intendono identificare tutti i record di dati nell'attuale colonna che terminano con "-ane", ad esempio

Cane e Pane. A questo scopo, inserire

*ane

come valore di confronto.

Operatori di filtro per caselle di spunta

Per le liste di lavoro che contengono caselle di spunta, sono disponibili i seguenti operatori:

Criteri di filtro

Visualizzare solo i record per i quali la casella di spunta è selezionata

Visualizzare solo i record per i quali la casella di spunta non è selezionata

Operatore sì no

1.22 Libreria

Libreria consente di archiviare documenti, immagini o altri file direttamente nella soluzione. Qui è possibile visualizzare, modificare o eliminare i file.

E' anche possibile condividere i file con i propri colleghi per collaborare con loro. La funzione di tracciamento versioni e i diritti di elaborazione esclusivi utilizzando una politica di check-in/check-out garantiscono che i file siano sempre aggiornati, mentre le funzioni di ricerca e collegamento consentono una facile ricerca e la condivisione dei file con i propri colleghi.

Attività

Aggiungere un documento

1.

Dal menu Libreria selezionare Azioni Aggiungere .

Si apre la finestra Aggiungere documento .

2.

Sfogliare per accedere all'ubicazione del file.

Se necessario, modificare il Titolo alimentato automaticamente.

3.

Selezionare Attivare creazione versioni per tenere traccia dello storico del documento.

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Caratteristiche generali

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Quando è attivata la creazione di versioni, una revisione principale è rappresentata dall'incremento della prima cifra nel numero di versione del documento. Una versione principale di un documento può contenere numerose versioni complementari, le quali sono rappresentate dalla seconda cifra nel numero di versione.

4.

Salvare gli inserimenti.

È anche possibile aggiungere un documento, selezionando l'opzione Aggiungere documento dalla barra degli strumenti.

Visualizzare un documento

●

●

●

●

●

Dalla Libreria , posizionare il cursore sul titolo del documento.

Vengono visualizzate le informazioni riguardanti il documento.

Scegliere il titolo dall'elenco o nella finestra.

Si apre la finestra dei dettagli Documento .

Nella view testata compare un riepilogo delle proprietà del documento.

Riepilogo fornisce un riepilogo degli ultimi aggiornamenti dei documenti nonché una tabella con informazioni sulle versioni.

Feed fornisce informazioni relative agli ultimi aggiornamenti feed.

Versioni fornisce una panoramica delle versioni del documento.

Elaborare un documento

1.

Da Libreria , evidenziare il documento da elaborare.

2.

Selezionare Azioni Eseguire il check-out .

Ora è possibile aprire, elaborare e salvare il documento.

3.

Dopo l'elaborazione, caricare una nuova versione del documento selezionando in e sfogliare fino al file aggiornato.

Azioni Eseguire il check-

Cercare un documento

1.

Dal menu Libreria selezionare l'icona Visualizzare filtro .

2.

Selezionare i necessari parametri nelle liste visualizzate o inserire i propri criteri di ricerca.

Il sistema visualizza i documenti rispondenti ai criteri indicati.

3.

Selezionare Ampliata per le opzioni di ricerca avanzate.

1.23 Utilizzo di SAP Add-In per Microsoft Excel®

Riepilogo

Il SAP Add-In per Microsoft Excel consente l'integrazione di Microsoft Excel con un sistema SAP. Le funzioni disponibili variano a seconda del contesto in cui si apre l'Add-In per Microsoft Excel.

SAP Add-In per Microsoft Excel può essere utilizzato per i seguenti scopi:

● Per creare dati commerciali (solo amministratori)

● Per analizzare dati report

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Caratteristiche generali

Prerequisiti

Per utilizzare Microsoft Excel con la soluzione, assicurarsi che l'Add-In per Microsoft Excel® sia correttamente installato come descritto di seguito.

1.

Selezionare Effettuare il download , quindi eseguire il download dell' Add-In per Microsoft Excel® .

2.

Eseguire i successivi assistenti di installazione e configurazione.

3.

Aprire Microsoft Excel, quindi accertarsi che l'add-in sia attivo. All'occorrenza consultare la documentazione contenuta in Microsoft Excel per ottenere istruzioni sull'attivazione degli add-in.

4.

Assicurarsi che nel proprio browser Web sia impostata la richiesta automatica di download di file. Se necessario, consultare la documentazione presente nel proprio Web browser per maggiori informazioni.

Utilizzo di Microsoft Excel per la creazione di dati commerciali (amministratori)

Gli amministratori possono utilizzare il SAP Add-In per Microsoft Excel per creare oggetti quali un cliente o un'iniziativa inserendoli in un template predefinito di Microsoft Excel ed eseguendone poi l'upload nel sistema SAP.

Per ulteriori informazioni su dati commerciali specifici dell'applicazione, consultare Creare dati commerciali mediante Microsoft Excel.

Se è possibile eseguire il logon al sistema SAP in un Web browser, ma non a partire dall'Add-in per Microsoft

Excel, chiedere al proprio amministratore di controllare le impostazioni del server proxy per accertarsi che la connessione al sistema non sia bloccata.

Utilizzo di Microsoft Excel per l'analisi dei report e la pianificazione dei dati

È possibile utilizzare il SAP Add-In per Microsoft Excel per eseguire delle analisi ad hoc, creare dati pianificati e definire obiettivi vendite. Tenere presente che le funzioni disponibili all'utente dipendono dal suo ruolo.

Per maggiori informazioni sull'utilizzo di Microsoft Excel per specifici scopi elencati di seguito, consultare:

Utenti vendite

● Utilizzo dei report in Microsoft Excel

●

Utilizzo di dati di pianificazione vendite [Pagina 169]

Amministratori

●

●

Guida rapida per Progettazione report

Pianificazione vendite [Pagina 144]

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Caratteristiche generali

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2 Caratteristiche di marketing

2.1 Campagne

Le campagne di marketing consentono di pianificare, creare ed eseguire le campagne. Con la soluzione, è possibile creare le campagne e-mail direttamente dal sistema oppure creare una campagna con un'esportazione di file per consentire a un'agenzia esterna di eseguire campagne basate su chiamata telefonica o lettera con i dati richiesti.

Per avviare una campagna, è necessario creare prima di tutto un gruppo target in cui si aggiungono membri quali contatti, clienti individuali, gruppi target esistenti o clienti. È tuttavia possibile anche importare un file CVS o esportare un report e aggiungerlo a un gruppo target. Con il gruppo target sarà poi possibile creare una campagna ed eseguirla.

Campagne e-mail

Se si intende inviare e-mail direttamente da sistema, è necessario creare un file HTML nel proprio computer in cui si specifica l'aspetto che dovrebbe avere l'e-mail. All'interno di tale file è inoltre possibile inserire caratteri di riempimento per la personalizzazione ed è possibile attivare delle parti per l'elaborazione. Ciò mantiene invariato l'aspetto delle proprie e-mail in uscita, ma consente di elaborare le informazioni necessarie. È quindi possibile creare il template e-mail nel sistema in Marketing Contenuto ed eseguire l'upload del file HTML. Nella view

Contenuto è quindi possibile aggiunge anche caratteri di riempimento, elaborare i contenuti, inserire questionari esterni e così via.

È ora possibile creare una campagna e attribuirle il template e-mail. Dopo l'esecuzione, il sistema invia le e-mail personalizzate contenenti i dati del gruppo target.

Campagne con esportazione di file

Per eseguire una campagna basata su chiamate telefoniche o lettere, in cui eseguire il download del gruppo target basato su un formato file, è necessario che nella view File di esportazione campagna del centro di lavoro Marketing sia stato definito un gruppo target e un formato di file campagna. Con l'azione Lista di esportazione del tab Creare di una campagna, è quindi possibile eseguire il download del file in un particolare formato del file campagna selezionato nel tab Allegati . Questo file può essere trasferito al team di telemarketing o a un'agenzia esterna per la creazione di iniziative o per la promozione di iniziative esistenti.

Funzionalità di marketing ampliate

Se il sistema è configurato per il supporto e l'amministratore del sistema ha attivato le Funzionalità di marketing ampliate nella selezione obiettivi, è possibile creare campagne in più fasi in cui definire azioni automatiche basate su un trigger dal cliente, contatto, cliente potenziale relativamente a una campagna.

Concetti base

Prerequisiti

Prima di potere utilizzare le funzionalità di marketing della soluzione, è necessario che l'amministratore abbia attivato l'opzione Funzionalità di marketing ampliate nella business configuration. Ciò include:

● Campagne in più fasi

●

●

●

Gestione di mancati recapiti temporanei

Questionari sulla soddisfazione cliente

Azioni e trigger supplementari nella realizzazione di campagne

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•

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Caratteristiche di marketing

●

●

Notifiche visualizzate, ad esempio a seguito del mancato recapito di una e-mail

Editor per la modifica dei template e-mail nel sistema

Le caratteristiche correlate a questa opzione di selezione obiettivi vengono presentate con la frase "Se il sistema è configurato per il supporto...".

Controllo dell'accesso in base all'organizzazione commerciale

Se si intende limitare l'accesso alle campagne, è possibile farlo garantendo a un utente l'accesso alle campagne attribuite a una specifica organizzazione commerciale.

Se un'organizzazione commerciale è attribuita a una campagna e l'utente non dispone dell'autorizzazione per visualizzare o elaborare campagne per tale organizzazione, la campagna non è visibile nella lista.

Se, tuttavia, l'organizzazione commerciale è stata modificata in una campagna, l'attribuzione esistente rimane valida per un giorno. Ovvero: se si dispone dei diritti di accesso alla campagna, è possibile attribuire qualsiasi organizzazione commerciale, anche se non si dispone di diritti per tale organizzazione. Per il giorno corrente, è ancora possibile accedere alla campagna. Dal giorno successivo, si applica il controllo come descritto sopra. Anche dopo questo periodo non è possibile accedere alla campagna da altre videate e centri di lavoro, ad esempio dal tab Campagne nei dati anagrafici dei Clienti .

Autorizzazioni di marketing

È responsabilità dell'organizzazione garantire la conformità alla legislazione nazionale in materia di protezione dei dati e fornitura di materiali di marketing. Pertanto, gli amministratori devono configurare la soluzione per ogni paese o per ogni cliente con cui l'organizzazione intende condurre attività di marketing e, nella misura in cui ciò è prescritto dalla legge, utilizzare l'opzione per l'archiviazione di documenti come opt-in o rifiuti.

Le autorizzazioni di marketing consentono di controllare le pubblicità e le informazioni offerte direttamente ai clienti via e-mail, fax o chiamate telefoniche. Il tab Autorizzazioni di marketing è disponibile nei dati anagrafici di contatti, clienti individuali e iniziative.

Per ulteriori informazioni, consultare Autorizzazioni di marketing.

Processi di approvazione

È possibile ampliare l'attivazione della campagna con un processo di approvazione in più fasi, in cui è necessaria l'approvazione prima che la campagna possa essere attivata. Un esempio di approvazione in due fasi può essere il seguente. Nella prima fase è possibile definire che l'approvazione dipende dal tipo di realizzazione e si dispone di numerosi approvatori che possono eseguire l'approvazione. Quindi, in una seconda fase, l'approvazione diventa rilevante anche quando il gruppo target supera un determinato limite e anche il manager di linea del dipendente deve dare l'approvazione. Se il tipo di realizzazione definito è attribuito a una campagna e inoltre il gruppo target attribuito supera il limite definito, gli approvatori di entrambe le fasi devono eseguire l'approvazione prima dell'avvio dell'attivazione della campagna. La funzionalità di approvazione può anche essere utilizzata come semplice approvazione a una sola fase.

Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di processi di approvazione.

Campagne in più fasi basate su trigger e azioni

Se il sistema è configurato per il supporto, si crea la campagna in più fasi nel tab Creare definendo le varie fasi di marketing. Qui è possibile combinare i seguenti trigger e azioni. I trigger non disponibili vengono automaticamente evidenziati in grigio:

● I trigger costituiscono il punto di partenza per l'avvio di una reazione da parte del sistema:

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●

○

○

○

Modulo inviato : qui è possibile specificare una reazione nel caso in cui il destinatario abbia rispedito indietro un modulo alla società.

Interazione e-mail : qui è possibile specificare una reazione nel caso in cui il destinatario abbia aperto e risposto a una e-mail e nel caso in cui non abbia aperto né risposto entro un determinato periodo.

○ Link selezionato : qui è presente il template e-mail e il link ipertestuale dell'e-mail per la reazione nel caso in cui il destinatario faccia clic sul link ipertestuale nell'e-mail inviata o non faccia clic entro un determinato periodo.

Le azioni sono attività successive per un trigger specificato nella campagna:

○ Inviare e-mail : invia le e-mail direttamente al di fuori del sistema con il template e-mail selezionato al destinatario corrispondente ai trigger preimpostati.

Creare iniziativa : crea iniziative con uno stato preimpostato attribuito direttamente al dipendente selezionato o determinato dalle regole di routing dell'iniziativa.

Si noti che il sistema crea iniziative soltanto per i clienti e i contatti in cui non esistono ancora iniziative aperte.

○

○

○

Notificare : crea una notifica che avvia il dipendente selezionato.

Creare attività : crea attività e-mail o di chiamata telefonica con un soggetto e un appunto specificati che verranno attribuiti al dipendente o al responsabile del cliente.

Lista di esportazione : crea una campagna in cui si ottiene un file con i dati richiesti per la gestione esterna della campagna. In base alla selezione del Canale (E-mail, Fax, Lettera o Telefono) e del Formato , si otterranno i dati contatto applicabili del gruppo target selezionato. Il file è disponibile nel tab Allegati .

Categorie e canali di comunicazione

Le Categorie di comunicazione vengono utilizzate per:

● Definire i limiti per la frequenza di contatto dei clienti per ciascuna categoria entro un determinato periodo temporale.

●

●

Specificare l'eventuale sottoscrizione della categoria di comunicazione da parte del cliente per ciascun contatto e cliente individuale nel tab Autorizzazioni di marketing nei dati anagrafici.

Categorizzare i template e-mail nella view Contenuto .

La combinazione della sottoscrizione per ogni categoria nei dati anagrafici e dell'attribuzione al template e-mail nel sistema determina l'eventuale ottenimento dell'e-mail da parte del cliente.

Il Canale di comunicazione , quale e-mail, fax e telefono, viene utilizzato nelle autorizzazioni di marketing per gestire i requisiti legali dei paesi richiesti nella propria società da un lato e, dall'altro lato, è anche possibile specificare l'eventuale concessione del consenso da parte del cliente per il contatto generale via fax, e-mail o telefono per ciascun contatto e cliente individuale nel tab Autorizzazioni di marketing nei dati anagrafici.

È possibile che, anche se il cliente ha effettuato la sottoscrizione per una specifica categoria di comunicazione, essa possa essere vietata dal canale di comunicazione per tale cliente o dalle impostazioni di autorizzazione per il paese corrispondente nella business configuration.

Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di autorizzazioni di marketing.

Membri del gruppo target nel file di esportazione

Vengono aggiunti al file di esportazione soltanto quei membri del gruppo target che soddisfano i seguenti criteri:

● Il membro può essere contattato (non è stata negata l'autorizzazione a contattare)

●

●

Lo stato del membro non è obsoleto o bloccato

Le informazioni sull'indirizzo del membro sono disponibili. Ad esempio, se si lancia una campagna e-mail, tutti i membri del gruppo target esportati devono avere un indirizzo e-mail nelle loro informazioni di contatto.

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Caratteristiche di marketing

Templates e-mail nel sistema e files template e-mail HTML

●

●

●

●

Per utilizzare i template e-mail nel sistema, è necessario creare il file template e-mail HTML sul computer locale, quindi creare il template e-mail nella view Contenuto del centro di lavoro Marketing .

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile attivare l'elaborazione dei paragrafi con il tag

<div><div class="editable">

nei file HTML per i template e-mail. Dopo l'upload nel sistema, è possibile elaborare tali paragrafi nel tab Design . L'elaborazione di tutte le altre parti del template e-mail è disattivata.

Con i template e-mail nel sistema si definisce anche il nome e l'indirizzo e-mail del mittente per questo template.

Il sistema esegue l'upload del template, controlla la presenza di eventuali virus nel codice HTML, controlla la sintassi HTML, la code page e i caratteri di riempimento utilizzati. In caso di errori, non esegue l'upload del file. Sebbene il sistema non esegua l'upload del file ma visualizzi i messaggi di errore, è necessario correggere il contenuto del file tramite un software terze parti ed eseguire nuovamente l'upload del file corretto.

Attività

Creazione di gruppi target

Per ulteriori informazioni, consultare Gruppi target [Pagina 68]

.

Creazione di template e-mail che includono questionari nell'e-mail

Per rendere i template e-mail e i questionari sulla soddisfazione disponibili per le campagne di marketing, è necessario crearli o eseguirne l'upload nella view Contenuto del centro di lavoro Marketing .

I questionari sulla soddisfazione per utilizzo esterno sono disponibili soltanto se il sistema è configurato per il supporto.

●

●

Creazione di un template e-mail HTML offline

Per ulteriori informazioni, consultare Templates e-mail.

Creazione di un template e-mail nel sistema a.

Per eseguire l'upload di un template e-mail selezionare

Nuovo Template e-mail .

Marketing Contenuto e fare clic su b.

Inserire i dati richiesti quali nome e categoria di comunicazione, nonché nome e indirizzo e-mail del mittente.

Si noti che è possibile modificare l'indirizzo e il nome di risposta anche dopo avere salvato il template e-mail. Tali campi personalizzati, però, sono nascosti e se si rimuove o si modifica l'indirizzo di risposta il tracciamento della risposta automatica non funzionerà più.

c.

Fare clic su Salvare e aprire .

d.

Nel tab Dettagli in Lingue fare clic su Aggiungere per aggiungere un template.

e.

Selezionare la lingua del template e inserire un oggetto.

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Caratteristiche di marketing

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È possibile attribuire un solo template e-mail per ogni lingua. Durante la realizzazione della campagna, viene utilizzata la lingua di comunicazione del membro del gruppo target (a seconda del tipo di membro i dati vengono derivati dai dati di comunicazione del cliente aziendale, dai dati personali del cliente privato o dai dati personali dell'interlocutore del cliente aziendale) al fine di utilizzare il template e-mail corrispondente. Se, ad esempio, la lingua di comunicazione di un cliente è il tedesco, per creare l'e-mail viene utilizzato il template e-mail in tedesco. Se non sono selezionate lingue di comunicazione, viene utilizzato il template e-mail di default. Anche alcuni caratteri di riempimento, quali titolo e intestazione, vengono adottati in base alla lingua.

f.

Quindi, fare clic su Eseguire upload per selezionare il template nel computer locale e fare clic su

Aggiungere per terminare l'upload.

Per aggiungere altre lingue, fare clic su Aggiungere nuovo .

g.

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile elaborare il template nel sistema nel tab Design , a patto che siano stati attivati i paragrafi da modificare con il tag

<div class="editable">

.

Durante l'elaborazione, potrebbe accadere che i caratteri di riempimento perdano l'evidenziatura e pertanto la relativa funzione di caratteri di riempimento. Se si osserva tale comportamento,selezionare immediatamente

CTRL

più

Z

. In risposta, verrà ripristinata l'evidenziatura e sarà possibile procedere con l'elaborazione.

h.

Se il sistema è configurato per il supporto, è anche possibile inserire links al questionario sulla soddisfazione nel template e-mail durante l'elaborazione.

i.

Salvare le modifiche e, per attivare il template, selezionare Azioni Attivare .

Non appena il template attivato viene attribuito a una campagna, non è più possibile modificarlo.

●

●

Invio di un'e-mail di test

Per testare il template e-mail, fare clic su Azioni Inviare e-mail di test , inserire almeno l'indirizzo e-mail del destinatario, ad esempio il proprio indirizzo e-mail, quindi fare clic su OK . Per ogni lingua, verrà creata e inviata esattamente una sola e-mail di test. Se nel template e-mail si utilizzano caratteri di riempimento, è possibile inserire un cliente e un contatto. In tal caso, i caratteri di riempimento nell'e-mail saranno alimentati con i corrispondenti valori del cliente e del contatto.

Si noti che il sistema può solamente confermare l'invio dell'e-mail ma non la sua ricezione da parte del destinatario.

Creazione di un questionario sulla soddisfazione

Per creare un questionario sulla soddisfazione, selezionare Marketing Contenuto e fare clic su

Nuovo Questionario .

Per ulteriori informazioni sulle modalità di creazione di un questionario, consultare Configurazione di visite e

Progettazione di questionari.

Nella view Contenuto , è possibile creare soltanto questionari sulla soddisfazione.

Creazione di campagne

1.

Selezionare Marketing Campagne Nuovo .

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Caratteristiche di marketing

È possibile creare una campagna anche direttamente da un gruppo target selezionando

Azioni Nuova campagna . Il gruppo target dal quale è stata creata la campagna viene attribuito automaticamente.

2.

Quindi inserire un nome e fare clic su Salvare e aprire .

3.

Nel tab Dettagli è possibile inserire una descrizione, selezionare un canale e un'organizzazione commerciale.

Se si crea una campagna e-mail è anche possibile consentire al sistema di attribuire un'attività ai responsabili dei clienti nel caso di mancati recapiti delle e-mail per cui il responsabile del cliente deve intraprendere azioni successive per aggiornare i dati anagrafici.

4.

In Schedulare inserire le date di inizio della campagna oppure schedularla immediatamente.

Per concludere una campagna, è necessario impostarla manualmente su Conclusa selezionando

Azioni Impostare su Concluso .

5.

Nel tab Creare , si modella l'intero flusso della campagna mediante trigger e azioni:

1.

Fare clic sul pulsante più posto dopo Gruppo target per selezionare un gruppo target, quindi aggiungere un'azione, ad esempio Inviare e-mail , e selezionare un template e-mail.

2.

Selezionare quindi un trigger e aggiungere anche l'azione.

6.

Salvare gli inserimenti.

La campagna viene creata con lo stato Pianificata

Realizzazione di una campagna

Se per la campagna è necessaria l'approvazione in base a una qualsiasi delle condizioni definite nel processo di approvazione, questo sarà visibile sotto le azioni Inviare per approvazione . Dopo la ricezione dell'approvazione, lo stato campagna verrà automaticamente aggiornato in Approvato . È possibile eseguire la campagna selezionando

Attivare alla voce Azioni . Se per una campagna non è necessaria l'approvazione, Inviare per approvazione non sarà visibile ed è possibile attivare la campagna selezionando Attivare Azioni .

Dopo l'attivazione della campagna, sarà possibile verificare la corretta esecuzione della campagna nel tab Dettagli .

Si noti tuttavia che l'attivazione viene eseguita in background e può presentare un ritardo temporale.

Per impostare la campagna su Completato, è necessario selezionare Concluso alla voce Azioni di una campagna.

Dopo l'esecuzione di una campagna e se è una campagna e-mail, è possibile visualizzare gli indici e-mail e i risultati della campagna nel tab Risultati .

Tra gli indici e-mail, è possibile visualizzare vari indici per ogni e-mail, che specificano ad esempio se è stata inviata, se si è verificato un mancato recapito permanente o temporaneo, se non si è verificato alcun contattato, se l'e-mail

è stata recapitata, risposta, aperta, selezionata con clic e se è stata annullata la sottoscrizione. Consultare di seguito alla voce Gestione di campagne e-mail le definizioni di mancato recapito permanente, mancato recapito temporaneo e annullamento della sottoscrizione.

Gestione di campagne e-mail

Con le campagne e-mail è possibile inviare messaggi e-mail HTML personalizzati nelle campagne di marketing direttamente dalla soluzione durante l'attivazione della campagna. Ogni cliente o contatto del gruppo target attribuito riceverà un messaggio e-mail personalizzato se è autorizzato a tale contatto e se dispone di un indirizzo e-mail valido. È possibile schedulare l'inizio dell'attivazione della campagna immediatamente o in una determinata data e ora nel futuro. Per personalizzare l'e-mail è necessario creare un template e-mail con il contenuto dell'e-mail e i caratteri di riempimento, come il nome formattato del cliente o del contatto. Tali caratteri di riempimento verranno alimentati con le informazioni del cliente o contatto contattati al momento dell'invio dell'e-mail.

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Nel tab Dettagli esecuzione si visualizzano gli indici ed è possibile tracciare l'eventuale apertura del messaggio email sul computer del cliente.

● Gestione di mancati recapiti e annullamento della sottoscrizione

Se il sistema è configurato per il supporto, viene avviata un'attività per il responsabile del cliente per controllare i dati anagrafici.

○ Mancati recapiti permanenti

Un mancato recapito permanente è un'e-mail che non può essere recapitata, ad esempio a causa di un indirizzo e-mail non valido. Tuttavia, in caso di un mancato recapito permanente, lo stato del record di tracciamento in uscita della campagna viene aggiornato e viene impostato il motivo appropriato, ad esempio Consegna non riuscita o Indirizzo e-mail non corretto .

Se è stato impostato il motivo Indirizzo e-mail non valido , viene impostato l'indicatore E-mail non valida nel contatto corrispondente. Questa operazione serve a evitare che l'indirizzo e-mail non valido o errato venga utilizzato in attivazioni di campagne future. È possibile trovare queste informazioni anche nella lista Non contattato del tab Dettagli esecuzione della campagna.

●

○ Mancati recapiti temporanei

Un mancato recapito temporaneo è un'e-mail che non può essere recapitata, ad esempio perché la posta in arrivo del destinatario è piena, il server è temporaneamente non disponibile o anche perché il destinatario ha una risposta automatica impostata come una risposta di fuori sede o di congedo dalla società. Se il sistema è configurato per il supporto e se sono state specificate parole chiave nella business configuration per i mancati recapiti temporanei, sarà possibile trovare il tracciamento nella campagna nel tab Dettagli esecuzione nella lista Non contattato come Bounce temporaneo: temporaneamente non disponibile; riprovare più tardi.

Prerequisito:

Sono state fornite di conseguenza parole chiave per ogni lingua nell'attività di fine tuning Realizzazione della campagna ampliata nel centro di lavoro Business Configuration .

○ Annullamento sottoscrizione

Il destinatario dell'e-mail della campagna può annullare la sottoscrizione rispondendo con un'e-mail preconfigurata a un determinato indirizzo e-mail. In futuro, il destinatario non riceverà alcuna e-mail di campagna e la sua autorizzazione di marketing per le e-mail viene aggiornata nei dati anagrafici su

Rifiuto per il canale di comunicazione E-mail .

Per eseguire di nuovo la sottoscrizione, accedere al tab Autorizzazione di marketing di Contatto , Cliente individuale o Iniziativa e impostare di nuovo il canale E-mail su Opt-in . Per ulteriori informazioni, consultare Autorizzazioni di marketing.

Eliminazione degli errori

○ Perché lo stato esecuzione della campagna rimane Schedulato o In esecuzione nonostante siano state raggiunte la data e l'ora di inizio pianificate?

Dopo l'avvio della campagna, lo stato sarà aggiornato automaticamente dal sistema. Ma possono esservi più motivi per il mancato aggiornamento dello stato.

○ A causa dell'elevato carico di lavoro nel server, la campagna non può essere avviata alla data e ora di inizio pianificate. Verrà avviata quando saranno nuovamente presenti risorse libere nel sistema.

○ La campagna è stata avviata ma non è riuscita. Un possibile motivo potrebbe essere la chiusura del server. Una volta al giorno lo stato della campagna viene corretto automaticamente. Di conseguenza il giorno successivo si dovrebbe vedere che lo stato è stato modificato in Non riuscito .

○

○

Come procedere se una campagna non riesce?

Riavviare nuovamente la campagna non riuscita.

Perché l'attivazione della campagna è terminata con stato Concluso con errori?

La campagna è stata avviata correttamente ma non è stato possibile creare e inviare tutte le e-mail personalizzate. Per questo lo stato della campagna viene impostato su Concluso con errori . Un motivo

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○ potrebbe essere che la realizzazione della campagna è stata schedulata per una data e un'ora future ma la campagna era bloccata da un altro utente proprio in quella data e a quell'ora.

È possibile fare clic sul link ipertestuale dello stato esecuzione e aprire un registro dell'applicazione con i messaggi dettagliati. Analizzare i messaggi e avviare nuovamente la campagna non riuscita.

L'attivazione della campagna è stata conclusa correttamente. Nel tab Dettagli esecuzione, la lista

Contattato visualizza tutti i membri del gruppo target contattati correttamente. Dopo qualche minuto o qualche ora un membro contattato correttamente scompare.

Il sistema ha creato e inviato un'e-mail personalizzata nella casella di posta del membro in questione. La casella di posta, tuttavia, non esiste. Il server di posta elettronica ha ricevuto la cosiddetta Notifica dello stato consegna .

Tale notifica viene elaborata automaticamente e aggiorna le informazioni sulla campagna della lista

Contattato . Il membro è stato spostato nella lista Non contattato ed è stato impostato un motivo corrispondente.

È stato inoltre impostato l'indicatore E-mail non valida per l'indirizzo e-mail del membro. L'indicatore è visibile nei relativi dati anagrafici del cliente o del contatto. Qui è possibile correggere l'indirizzo e-mail e rimuovere nuovamente l'indicatore. In una campagna futura, questo indirizzo e-mail verrebbe utilizzato nuovamente e l'attivazione della campagna invierà un'e-mail personalizzata alla casella di posta in questione.

Se l'indicatore non viene rimosso, il filtro di una futura campagna escluderebbe il presente indirizzo email che verrebbe visualizzato nella lista Non contattato con un motivo corrispondente.

Definizione di opzioni di risposta per campagne

Per classificare le risposte acquisite dalle campagne, un amministratore marketing può creare delle opzioni di risposta da attribuire alle campagne. Ad un'opzione di risposta può essere attribuita una classificazione positiva, negativa o neutrale, ad esempio per acquisire l'opinione o l'interesse dei clienti.

1.

Selezionare Marketing Opzioni di risposta Nuovo .

La view Opzioni di risposta è nascosta in base alla personalizzazione.

2.

Inserire un nome per l'opzione di risposta e selezionare una classificazione.

3.

Salvare gli inserimenti.

L'opzione di risposta viene salvata con stato Attivo e può essere attribuita a campagne che non sono state ancora attivate.

Le opzioni di risposta vengono utilizzate principalmente per attribuire semantica alle attività correlate a una campagna. Se è stata definita un'opzione di risposta standard per una campagna, tale opzione verrà preimpostata nell'attività quando si inserisce la campagna correlata, ma è anche possibile modificare ancora l'opzione in un altro valore.

Creazione di fondi per marketing per campagne

1.

Selezionare Marketing Fondi per marketing Nuovo .

2.

Inserire una descrizione per il fondo, selezionare il tipo dall'elenco di riepilogo a discesa, l'importo e la divisa, le date di inizio e di fine e associare ad esso una campagna. Salvare quindi gli inserimenti effettuati. Un fondo viene creato e associato a una campagna con stato Attivo . Ciò viene visualizzato nella lista dei fondi per marketing.

3.

Inserire le informazioni supplementari che si intende salvare per il nuovo fondo. Ad esempio, è possibile aggiungere allegati.

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Azioni successive

●

●

Acquisire le risposte a una campagna

Dopo l'attivazione di una campagna, è possibile acquisire le risposte da parte dei membri del gruppo target.

A tal fine, aprire la campagna e passare al tab Dettagli esecuzione . Qui è possibile acquisire le risposte per ogni cliente alla voce Azioni .

Monitorare la campagna

Nel tab Risultati è possibile monitorare la campagna e trovare i numeri di risposta e gli indici e-mail.

2.2 Gruppi target

I gruppi target vengono utilizzati per segmentare il mercato dell'utente e individuare i clienti/i clienti potenziali appropriati per ogni campagna. I gruppi target si creano con i membri dal database dei clienti e clienti potenziali esistenti o dai ticket, se le funzioni di servizio sono state attivate per la propria soluzione.

È possibile utilizzare un invio e-mail di massa per inviare e-mail di massa a un gruppo target. Per invii di e-mail di massa è disponibile un sottoinsieme di opzioni di tracciamento della campagna.

Per effettuare un invio e-mail di massa, è necessario in primo luogo eseguire quanto segue:

●

●

Garantire che l'amministratore abbia impostato l'e-mail di massa nel sistema. Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di e-mail di massa.

Salvare un template e-mail sull'unità locale. Per ulteriori informazioni, consultare Templates e-mail.

Attività

Creazione di gruppi target dal marketing

1.

Per creare un nuovo gruppo target, selezionare Marketing Gruppi target Nuovo .

2.

Inserire il nome del gruppo target e salvare gli inserimenti.

Il gruppo target viene creato con lo stato Attivo ed è utilizzabile nelle campagne marketing.

Se non si intende utilizzare immediatamente il gruppo target nelle campagne, è possibile modificarne lo stato dal menu Azioni .

Creazione di gruppi target dai ticket

1.

Per creare un nuovo gruppo target dai ticket, selezionare Servizio clienti Coda oppure Servizio clienti Tickets .

2.

Selezionare i ticket da utilizzare per creare il gruppo.

3.

Selezionare Azioni Creare gruppo target .

4.

Inserire il nome del gruppo target e salvare gli inserimenti.

Il gruppo target viene creato con lo stato Attivo È possibile utilizzare il gruppo target attivo per inviare e-mail ai clienti in possesso di indirizzo e-mail nel loro account.

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Se non si intende utilizzare immediatamente il gruppo target nelle campagne, è possibile modificarne lo stato dal menu Azioni .

Elaborazione di membri del gruppo target

1.

Per aggiungere membri al gruppo target, aprire il gruppo e selezionare Membri Nuovo .

2.

Inserire clienti e contatti individuali o selezionarli dall'insieme di clienti e contatti, quindi selezionare OK .

I membri vengono così aggiunti al gruppo target.

È possibile aggiungere contatti e clienti individuali soltanto in base ai diritti di accesso generali validi per contatti e clienti individuali.

3.

Per rimuovere i membri, selezionarli nella lista, fare clic sull'icona azioni e fare clic su Rimuovere membri selezionati .

4.

Per controllare se dei membri del gruppo target presentano informazioni di contatto, selezionarne uno dalla lista, fare clic sull'icona azioni e quindi su Controllare informazioni di contatto .

5.

Selezionare il tipo di informazione di contatto da verificare, quindi fare clic su OK .

Lo stato Possibilità di contatto del membro del gruppo target varia a seconda della presenza o meno delle informazioni di contatto selezionate.

6.

Per esportare la lista dei membri del gruppo target in un file Microsoft Excel ®, fare clic sull'icona azioni e selezionare Esportare in Microsoft Excel ® .

Upload del gruppo target utilizzando il file CSV

È possibile eseguire l'upload di un gruppo target nel sistema utilizzando un file CSV. Il solo prerequisito è la presenza nel sistema degli ID contatto e cliente interno.

1.

Per eseguire l'upload di un gruppo target nel sistema, è necessario creare un file CSV utilizzando il modello seguente:

CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P

ERSON_FORMATTED_NAME;

<internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the customer>;<formatted name of the contact>;

I campi

CUSTOMER_FORMATTED_NAME

e

CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME

servono soltanto per una migliore fruibilità della tabella ma non sono richiesti per l'upload.

2.

A questo punto, creare un nuovo gruppo target o aprire il gruppo target da ampliare con membri e selezionare

Membri .

3.

Quindi fare clic su Azioni Eseguire upload da file .

4.

Fare clic su Selezionare file , selezionare il file dal computer locale e fare clic su Eseguire upload .

5.

Salvare le modifiche.

2.3 VIDEO: Utilizzo di Iniziative

Video

Utilizzo di Iniziative (4m 48s)

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Scopri come creare e qualificare le iniziative e come convertirle in altre posizioni, ad esempio in opportunità, per guidare le attività di vendita.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

2.4 Iniziative

In Vendite Iniziative o Marketing Iniziative , in base alle autorizzazioni concesse all'utente, è possibile creare iniziative per registrare i dati grezzi derivanti da campagne, fiere e altre attività di marketing. È anche possibile elaborare le iniziative e convertirle in posizioni successive, quali opportunità o clienti e contatti, per condurre l'attività di vendita. A tal fine è possibile effettuare anche le seguenti azioni facoltative:

● Specificare la fonte e la campagna delle proprie iniziative

●

●

●

●

Classificare le iniziative in base ad un particolare interesse

Definire le iniziative in base a livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto interessanti

Tracciare e analizzare la riuscita delle proprie iniziative in un determinato periodo.

Aggiungere prodotti alle iniziative

Attività

Creazione di iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative Nuova o Marketing Iniziative Nuova .

2.

Inserire le informazioni pertinenti relative all'iniziativa.

3.

Salvare gli inserimenti.

Utilizzare clienti esistenti per creare iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative Nuova o Marketing Iniziative Nuova .

2.

Selezionare Utilizzare cliente esistente purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa opzione.

3.

Inserire il nome dell'iniziativa.

4.

Specificare il cliente esistente da utilizzare.

5.

Specificare l'origine.

6.

Salvare gli inserimenti.

Le iniziative create con questa opzione possono essere convertite soltanto in opportunità, in quanto ad esse sono già associati un cliente e un contatto.

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Creazione di clienti individuali da nuove iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative Nuova o Marketing Iniziative Nuova .

2.

Selezionare Creare cliente individuale purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa opzione.

3.

Inserire il nome dell'iniziativa.

4.

Inserire almeno il cognome del cliente individuale da creare.

5.

Salvare gli inserimenti.

All'interno di un'iniziativa, è anche possibile selezionare Azioni Convertire in cliente individuale per convertire un'iniziativa in un cliente individuale oppure Azioni Associare cliente individuale per associare un cliente individuale a un'iniziativa senza modificare lo stato di quest'ultima.

Utilizzo dello scanner per biglietti da visita per creare iniziative

Prerequisito

La società ha acquistato le licenze necessarie e l'amministratore ha effettuato le impostazioni appropriate per attivare lo scanner per biglietti da visita. Per ulteriori informazioni, l'amministratore deve consultare

Nozioni introduttive per amministratori SAP Cloud for Sales e amministratori di marketing, sezione Attivare lo scanner per biglietti da visita per creare iniziative (facoltativo) .

1.

Sul proprio iPhone ® o dispositivo Android™, nell'app SAP Cloud for Customer accedere a Iniziative .

2.

Toccare Azioni , quindi selezionare Digitalizzare .

In risposta, la fotocamera del telefono viene attivata.

3.

Centrare sullo schermo il biglietto da visita da digitalizzare.

In risposta, l'app acquisisce un'immagine del biglietto da visita, che viene visualizzata sullo schermo.

4.

Controllare l'immagine. Se è chiara e leggibile, toccare Utilizzare foto .

In risposta, l'app trasferisce le informazioni dal biglietto da visita ai campi appropriati per creare l'iniziativa.

5.

Confermare o adeguare le informazioni in base alle esigenze, quindi salvare l'iniziativa toccando Fatto .

Le informazioni del biglietto da visita vengono ora visualizzate come contatto sotto le iniziative.

Elaborazione di iniziative

1.

Aprire l'iniziativa in questione.

2.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare.

Spostando il cursore su un campo che può essere elaborato, lo sfondo assume un colore diverso. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione.

3.

Elaborare l'iniziativa in base alle esigenze, quindi salvare gli inserimenti.

Non è possibile elaborare iniziative che sono state convertite in posizioni successive, come ad esempio opportunità.

Copia di iniziative

A patto che un cliente attivo sia associato a un'iniziativa, procedere come descritto di seguito per copiarla:

1.

Aprire l'iniziativa in questione.

2.

Selezionare Azioni Copia .

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3.

Nella videata seguente, adeguare gli inserimenti per l'iniziativa risultante, in base alle esigenze.

4.

Salvare l'iniziativa copiata.

Attribuzione automatica di responsabili alle iniziative

Se l'amministratore di sistema ha attivato l'attribuzione di iniziative nel sistema, i responsabili vengono automaticamente attribuiti soltanto per le nuove iniziative. Per ulteriori informazioni, consultare Definizione di regole per l'attribuzione di iniziative.

Attribuzione manuale di responsabili alle iniziative

1.

Selezionare una o più iniziative.

2.

Selezionare Azioni Inoltrare iniziative selezionate .

Il sistema utilizza le regole definite dall'amministratore di sistema per attribuire i responsabili a queste iniziative. Il responsabile attribuito secondo questa procedura sostituisce ogni precedente informazione sui responsabili di un'iniziativa.

Attribuzione di prodotti a iniziative

Nel client Microsoft Silverlight

®

, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Iniziative o Marketing Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa in questione.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Aprire il riquadro finestra Prodotti .

5.

Trascinare l'icona del prodotto in questione dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab

Prodotti .

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Iniziative o Marketing Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa in questione.

3.

Selezionare il tab Prodotti , quindi Aggiungere .

4.

Specificare il prodotto da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di prodotti dalle iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative o Marketing Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa in questione.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Individuare il prodotto da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al prodotto da rimuovere, selezionare Rimuovere .

Conversione di iniziative

Quando si converte un'iniziativa in un'opportunità, questa rimane nel sistema come record. È possibile elaborare ulteriormente, se necessario, qualsiasi posizione successiva scaturita dall'iniziativa ma non è possibile eliminare l'iniziativa dopo la sua conversione.

Per convertire un'iniziativa in un'altra posizione, procedere come segue:

1.

Aprire l'iniziativa in questione.

2.

Nella videata dei dettagli dell'iniziativa, selezionare una delle seguenti opzioni:

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● Azioni Convertire in iniziativa

● Azioni Convertire in opportunità

● Azioni Convertire in cliente e contatto

3.

Elaborare la posizione risultante da questa iniziativa, quindi salvare gli inserimenti.

Se l'amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali clienti e contatti duplicati, selezionare Controllare duplicati per assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di salvare il cliente e il contatto.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente o contatto esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti o contatti duplicati.

Di conseguenza, la posizione successiva dell'iniziativa convertita verrà visualizzata nella colonna Convertito in .

Elaborazione delle autorizzazioni di marketing

È responsabilità dell'organizzazione garantire la conformità alla legislazione nazionale in materia di protezione dei dati e fornitura di materiali di marketing. Pertanto, gli amministratori devono configurare la soluzione per ogni paese o per ogni cliente con cui l'organizzazione intende condurre attività di marketing e, nella misura in cui ciò è prescritto dalla legge, utilizzare l'opzione per l'archiviazione di documenti come opt-in o rifiuti.

Le autorizzazioni di marketing consentono di controllare le pubblicità e le informazioni offerte direttamente ai clienti via e-mail, fax o chiamate telefoniche. Il tab Autorizzazioni di marketing è disponibile nei dati anagrafici di contatti, clienti individuali e iniziative.

Per ulteriori informazioni, consultare Autorizzazioni di marketing.

Eliminazione di attività

1.

Aprire il tab Attività .

2.

Nella colonna Azione dell'attività da eliminare selezionare Eliminare .

L'eliminazione di attività dall'iniziativa le rimuove completamente dal sistema.

3.

Nella finestra di dialogo successiva, confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.

Vedere anche

Iniziative [Pagina 101]

Opportunità [Pagina 103]

Clienti [Pagina 85]

2.5 Punteggi dell'iniziativa

Nella view Punteggi iniziativa del centro di lavoro Marketing è possibile configurare punteggi interazione per i modelli di comportamento cliente e definire di conseguenza azioni successive per garantire che i team di addetti alle vendite

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si concentrino sulle iniziative più promettenti. Ad esempio, se un punteggio interazione supera 70, può essere definito un livello di qualificazione dell'iniziativa Molto interessante dagli utenti delle operazioni di marketing.

I punteggi interazione costituiscono una dimensione del concetto di punteggio dell'iniziativa che riflette il comportamento di clienti e clienti potenziali in relazione al fatto che abbiano fatto clic su un link, aperto una e-mail, inviato un modulo e così via.

Il punteggio interazione viene calcolato in base alle interazioni di marketing tra la propria società e il cliente. Se ad esempio è stata avviata una campagna e-mail, il sistema può analizzare se il cliente abbia fatto clic su link ipertestuali nell'e-mail inviata, risposto via e-mail alla propria campagna o annullato l'iscrizione per la ricezione di informazioni tramite e-mail. In base a queste interazioni, il punteggio aumenta o diminuisce.

È quindi possibile trovare il punteggio interazione nei dati di contatto del cliente come valore compreso tra 0 e 100.

I punteggi iniziativa sono disponibili solamente se l'amministratore di sistema ha attivato Funzionalità di marketing ampliate in Business Configuration .

Concetti base

Triggers e azioni

●

●

Trigger E-mail aperta, Modulo inviato e Link selezionato solamente con azione Modificare punteggio interazione

Con i trigger E-mail aperta , Modulo inviato e Link selezionato è possibile monitorare le interazioni di marketing in entrata dei propri clienti e, in base ai tempi di reazione specificati, è possibile aumentare o ridurre il punteggio interazione del contatto del cliente corrispondente.

Trigger Punteggio interazione solamente con azioni Creare iniziativa, Creare attività e Impostare livello di qualificazione dell'iniziativa

Con il trigger Punteggio interazione si definiscono le azioni risultanti basate sul punteggio interazione corrispondente:

○ Creare attività di tipo E-mail , Chiamata telefonica e Attività

○

○

Creare iniziativa con stato Aperto o Qualificato

Impostare livello di qualificazione dell'iniziativa su Poco interessante , Interessante o Molto interessante

Quando il livello di qualificazione dell'iniziativa è stato modificato da un punteggio iniziativa, è stato aggiunto anche un appunto all'iniziativa che informa l'utente che il livello di qualificazione dell'iniziativa

è stato modificato, ad esempio, in Molto interessante dal punteggio iniziativa XYZ.

Si consiglia vivamente di definire:

● Condizioni chiare sul periodo senza sovrapposizioni per l'azione Modificare punteggio interazione poiché in caso contrario il punteggio interazione non viene calcolato correttamente.

●

●

Condizioni chiare senza sovrapposizioni per il trigger Punteggio interazione se è stata selezionata l'azione Impostare livello di qualificazione dell'iniziativa . In caso contrario si otterranno modifiche al livello errate.

Tutti i trigger in entrata in base alle proprie esigenze, prima di gestire le azioni risultanti in base al punteggio interazione appena calcolato.

Attività

Creazione di un punteggio iniziativa

1.

Per creare un punteggio iniziativa, fare clic su Nuovo , inserire un nome e fare clic su Salvare e aprire .

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2.

Per selezionare un trigger, fare clic sul segno più (+) accanto ad esso e specificare i dettagli.

3.

Successivamente, selezionare un'azione e specificare i dettagli.

4.

Salvare gli inserimenti.

Il punteggio iniziativa è ora impostato sullo stato Pianificato .

Attivazione di un punteggio iniziativa

Per attivare un punteggio iniziativa, aprirlo e fare clic su Azioni Attivare .

Nel sistema può essere attivo un solo punteggio iniziativa. Pertanto, se si attiva un nuovo punteggio iniziativa, il sistema disattiva quello precedente.

Disattivazione di un punteggio iniziativa

Per disattivare un punteggio iniziativa, aprirlo e fare clic su Azioni Disattivare .

Il punteggio iniziativa viene visualizzato nella view Punteggi iniziativa con lo stato Annullato e non è possibile eliminarlo.

Copia di un punteggio iniziativa

1.

Per copiare un punteggio iniziativa, aprirne uno esistente e fare clic su Azioni Copiare .

2.

Modificare il nome e fare clic su Salvare e aprire .

Eliminazione di un punteggio iniziativa

È possibile eliminare solamente i punteggi iniziativa con lo stato Pianificato .

Per eliminare un punteggio iniziativa, nella view Punteggi iniziativa selezionare il punteggio iniziativa da eliminare e fare clic sull'icona Eliminare nella colonna Azioni .

2.6 SAP Customer Insight for Marketing

2.6.1 SAP Customer Insight for Marketing: riepilogo e testata

Riepilogo

SAP Customer Insight per marketing fornisce più controllo su tutte le iniziative di marketing e tiene traccia delle campagne, delle iniziative e delle allocazioni della spesa di marketing. Consente di gestire meglio le attività di marketing, inclusi sviluppo del mercato, gestione delle campagne, gestione fondi e qualificazione delle iniziative.

Il dashboard di marketing fornisce ai dirigenti di marketing una view unificata di tutte le metriche di performance e consente loro di eseguire analisi intelligenti e operative delle proprie attività commerciali. Il dashboard fornisce ai dirigenti di marketing una visualizzazione del grado di raggiungimento dei risultati e degli obiettivi chiave da parte di un'organizzazione e dell'ottimizzazione delle prestazioni, così da creare un'attività commerciale agile che riesca a tenere il passo con il mercato e che possa reagire tempestivamente alle relative influenze. Questo è il tool ideale per garantire la conformità delle iniziative di marketing. Consente di prendere decisioni strategiche e fornisce indicazioni sugli adeguamenti dell'andamento, ad esempio se l'organizzazione di marketing è pronta a condurre il fabbisogno di prodotti, in base alle previsioni, attraverso iniziative di qualità più elevata fino alle vendite, al miglioramento del mantenimento clienti e all'espansione dell'impronta sul mercato.

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È possibile visualizzare sezioni di videata specifiche per il marketing con indicatori di performance per report come

Pipeline, Previsione, Fondi per marketing, Campagne, Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing, Costi per iniziativa, Opinione nei social media e Raggio d'azione social media, quindi eseguire un'analisi dettagliata dei report dettagliati. Si possono poi visualizzare nuove testate per metriche di andamento.

Adesso si ha la possibilità di configurare sezioni di videata testata dinamiche. Ciò include la definizione dei metadati per testate da un modello di testo predefinito. È possibile selezionare gli indicatori di performance di cui monitorare forti scostamenti positivi e negativi dalle soglie predefinite che sono state impostate. Le testate avvisano gli utenti circa gli indicatori di performance con gli scostamenti maggiori.

Per informazioni sulle modalità di configurazione del dashboard SAP Customer Insight per marketing, guardare il video Configurazione della pagina iniziale e di SAP Customer Insight.

Attività

Concetto di testata

Lo scopo di una testata è quello di avvisare i dirigenti di marketing di un forte scostamento positivo o negativo da una soglia predefinita in un KPI

È ora possibile utilizzare funzionalità testata dinamiche con l'opzione di monitoraggio per una lista di KPI a propria scelta, in sessione di adattamento. È possibile impostare soglie per tali KPI in base alle dimensioni del report, ad esempio Paese , Regione e Categoria di prodotto . In base alla soglia impostata, il framework di analisi calcolerà e visualizzerà gli scostamenti maggiori come testate.

Le testate visualizzano i tre KPI principali con gli scostamenti maggiori dalla soglia. L'interfaccia utente Web visualizza puntini di sospensione (frecce) nell'angolo della sezione di videata testata, su cui è possibile fare clic per visualizzare il report successivo. Su iPad, è possibile scorrere con il dito sulla sezione di videata testata per visualizzare il report successivo. Si ha la possibilità di definire e impostare la soglia per ciascun report. Il testo della sezione di videata testata viene visualizzato anche in base agli scostamenti.

Si ha la possibilità di definire il testo per la testata che corrisponde a uno scostamento particolare su un determinato report. Per creare testi più significativi per la testata, SAP fornisce un set di tag da utilizzare nei testi per la testata.

Per informazioni sulla configurazione della sezione di videata testata, consultare Configurazione di sezioni di videata per la pagina iniziale e SAP Customer Insight.

Salute della pipeline

Questa sezione di videata report per testate tiene traccia della salute della pipeline, ma anche delle metriche ed eccezioni dell'andamento nel KPI Multiplo pipeline. Inoltre tiene traccia del KPI Multiplo pipeline in relazione alle eccezioni nelle soglie stabilite e avvisa gli utenti di conseguenza.

Calcolo

Calcolo pipeline = Importo dei ricavi di vendita - diviso per - Importo della previsione di vendita

Ricavo di vendita

Questa sezione di videata report per testate tiene traccia del KPI Ricavo di vendita in relazione alle eccezioni, positive o negative, nelle soglie stabilite e avvisa gli utenti di conseguenza.

Calcolo

Importo dei ricavi di vendita = OPP_YEARMONTH in trimestre CORRENTE + 3 trimestri PASSATI e

OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (VINTO)

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Vedere anche

SAP Customer Insight per Marketing: KPI [Pagina 77]

2.6.2 SAP Customer Insight for Marketing: KPI

Templates KPI

SAP Customer Insight for Marketing fornisce template KPI per consentire all'utente di creare dashboard specifici per il marketing. È possibile definire KPI personalizzati basati sui template forniti. Ciò consentirà di impostare soglie per gli indici dei report.

Poiché i template KPI sono visibili soltanto nel client Microsoft Silverlight

®

, è necessario configurarli innanzitutto in tale client, quindi visualizzare le modifiche nel dashboard HTML5.

Per informazioni sulle modalità di configurazione di KPI, consultare Creare ed elaborare un KPI.

Attività

Per configurare un KPI testata, fare riferimento alle fasi sotto.

Modalità di configurazione di un KPI testata

È ora possibile utilizzare funzionalità testata dinamiche con l'opzione di monitoraggio per una lista di KPI a propria scelta, in sessione di adattamento. È possibile impostare soglie per tali KPI in base alle dimensioni del report, ad esempio paese, provincia e categoria di prodotto. In base alla soglia impostata, il framework di analisi calcola e visualizza gli scostamenti maggiori come testate.

Per configurare un KPI testata:

Fase 1: Eseguire il logon al sistema

1.

Eseguire il logon al client Microsoft Silverlight

®

del proprio tenant in qualità di amministratore.

2.

Nel centro di lavoro Analisi aziendale , selezionare l'opzione Progettare KPI .

3.

Selezionare il KPI di cui configurare la testata e fare clic sul pulsante Elaborare .

Per Ricavo testata , creare il KPI copiando quello specifico template KPI.

4.

Nella videata successiva, impostare i parametri per la generazione di una testata.

Fase 2: Configurazione del KPI per la testata

Per configurare una testata, è necessario impostare i parametri nei tab Caratteristiche dettagliate e Regole .

1.

Passare al tab Generale per configurare un KPI. Inserire tutte le informazioni richieste per il KPI in base ai seguenti parametri:

● Nome — nome del KPI

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●

●

●

Descrizione — testo esplicativo dello scopo del KPI

Categoria KPI — visualizza i centri di lavoro cui è attribuito il KPI

Valore corrente — determina il valore corrente dal report

Ricavi di vendita per il trimestre corrente.

● Impostazioni valore — consente di configurare le impostazioni di visualizzazione per il valore da visualizzare

● Report contesto — consente di configurare il report visualizzato all'apertura dei dettagli KPI

2.

Successivamente, passare al tab Valori e limiti per impostare la soglia da confrontare a fronte del valore corrente per prevedere gli andamenti. Impostare la soglia in base ai seguenti parametri:

● Valore obiettivo — definisce il valore da confrontare con il valore corrente

●

●

Valore di riferimento — definisce il valore per la definizione degli andamenti

Soglie — definisce i limiti impostati per la misurazione del valore

3.

Passare al tab Caratteristiche dettagliate per eseguire l'analisi dettagliata di un report in base a determinate sue caratteristiche. Fare clic su Aggiungi riga per aggiungere il nome tecnico per la sorgente dati dietro al report del valore corrente.

Questa caratteristica viene utilizzata per il reporting di eccezioni per la testata. La caratteristica genererà un'allerta se i ricavi di vendita in una specifica provincia si discostano dalla soglia.

4.

Passare ora al tab Regole per creare regole per la generazione di una testata per un KPI selezionato. Per aggiungere una regole, attenersi alla seguente procedura:

● Fare clic sull'opzione Aggiungere riga .

● Fornire le informazioni per le colonne visualizzate per generare una testata per il KPI

5.

Una volta generata la testata per una regola, è possibile applicare i tag di formattazione che al runtime vengono sostituiti dai valori effettivi.

Le vendite in <CharText> sono eccellenti viene visualizzato come: “Le vendite nella regione del

Midwest USA sono eccellenti”.

Fase 3: Configurazione del KPI nella sezione di videata testata nella home page

1.

Eseguire il logon alla soluzione in qualità di amministratore.

2.

Aprire la home page.

3.

Accedere alla sessione di adattamento.

4.

Successivamente, selezionare il ruolo per il quale si intende configurare la testata.

Se la testata non è visibile nella videata di adattamento, fare clic sul pulsante Elaborare .

5.

Selezionare Scorecards quindi aggiungere la scorecard al ruolo. Per visualizzare questa sezione di videata, selezionare Pubblicare .

6.

Posizionare il cursore sulla sezione di videata testata e fare clic sull'icona a forma di ingranaggio. L'operazione lancerà una lista di KPI configurati per le testate. Fare clic su Visualizzare per visualizzare uno specifico KPI.

7.

Nella sezione di videata testata, è ora possibile visualizzare i report se i dati corrispondono alle definizioni dell'analisi dettagliata del KPI.

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8.

Sarà inoltre possibile visualizzare le frecce di navigazione nella parte inferiore della sezione di videata testata per navigare tra i report. Facendo clic su una testata del report, viene visualizzata la videata dei dettagli del

KPI.

Vedere anche

Configurazione di sezioni di videata per la pagina iniziale e SAP Customer Insight

2.6.3 SAP Customer Insight for Marketing: Riquadri del report

Informazioni su questo documento

È possibile visualizzare vari formati di un report associandolo a una specifica sezione di videata del report. Le seguenti sezioni di videata del report sono fornite in maniera predefinita:

Attività

Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing

Il Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing è un indice utilizzato per misurare l'efficacia complessiva di una campagna di marketing per consentire ai venditori di prendere decisioni migliori relative all'allocazione di investimenti futuri. Si misura confrontando i ricavi a fronte degli investimenti di marketing.

Calcolo

La somma dei valori pesati di tutte le opportunità "Vinte" associate alle campagne divisa per la spesa di marketing totale per la campagna.

È necessario prendere in considerazione gli importi per gli ultimi 6 mesi (il mese in corso e i 5 precedenti).

Dettagli view e report

Quando si accede alla pagina iniziale per la prima volta, la sezione di videata ROI viene visualizzata come semplice sezione di videata numerica. Sarà necessario definire una soglia in base ai propri business requirement per visualizzare il KPI. A tale fine, accedere a Personalizzare .

Per dettagli sulle modalità di personalizzazione, fare riferimento a: Configurazione di sezioni di videata per la pagina iniziale e SAP Customer Insight

Una volta completata l'operazione, sarà possibile visualizzare la sezione di videata dell'indicatore nella pagina iniziale.

A causa di limitazioni, la sezione di videata ROI di default predefinita deve essere nascosta manualmente. A tale fine, accedere a Personalizzare , quindi nascondere la sezione di videata.

Su iPad, la sezione di videata ROI viene visualizzata soltanto dopo che la si è definita tramite la definizione KPI. Per configurare la visualizzazione della sezione di videata, fare clic sull'icona a forma di rotella per accedere alla videata di layout e selezionare uno stile per la visualizzazione della sezione di videata del report. Quando si fa clic sulla sezione di videata, viene visualizzato il report a essa associato. È possibile eseguire una selezione da un elenco di riepilogo a discesa di views per visualizzare l'analisi dettagliata del ROI per marketing in base a:

● Canale

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●

●

Categoria di prodotto

Provincia

Se si seleziona Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing in base a canale di marketing, è possibile visualizzare i dettagli del report in base alle seguenti categorie:

● Pubblicità

●

●

●

E-mail

Cellulare

Web browser

Su iPad, quando si esegue l'analisi dettagliata di una qualsiasi sezione di videata, i dati del report vengono visualizzati in formato grafico, ad esempio come grafico a barre o a torta.

Costi per iniziativa

Questo report visualizza l'efficacia della spesa di marketing tenendone traccia a fronte delle iniziative generate.

Visualizza i costi effettivi sostenuti per un'iniziativa.

Calcolo

Spese di marketing (da trimestre a data attuale) divise per il numero di iniziative (di marketing) generate (da trimestre a data attuale)

Le iniziative devono essere associate ai dettagli view e report di una campagna.

Quando si fa clic sulla sezione di videata relativa ai costi per iniziativa, viene visualizzato il report associato. È possibile eseguire una selezione da un elenco di riepilogo a discesa di views. È inoltre possibile eseguire un'analisi dettagliata della sezione di videata del report per la visualizzazione in base a:

● Provincia

●

●

Linee di prodotti/categorie

Linee di prodotti/categorie

●

●

●

●

Provincia

Linea temporale (ultimi quattro trimestri)

Costo per iniziativa canali di marketing push versus pull

Campagne

Se si seleziona Costo per iniziativa in base a canale di marketing, è possibile visualizzare i dettagli del report in base alle seguenti categorie:

● Pubblicità

●

●

E-mail

Cellulare

● Web browser

I dati vengono classificati in ordine decrescente, a partire dai numeri migliori.

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Sezioni di videata Opinione nei social media e Raggio d'azione social media

Le sezioni di videata del report Opinione nei social media e Raggio d'azione social media sono integrate con SAP

Social Media Analytics. Tale integrazione mette a disposizione tool di analisi dei social media che consentono ai professionisti di marketing e vendite di eseguire analisi di clienti, opinioni, emozioni e comportamenti online. Per integrare gli argomenti definiti nel dashboard SAP Social Media Analytics, nei dashboard di SAP Cloud for Customer per marketing attenersi alla seguente procedura:

● Creare e definire un argomento in SAP Social Media Analytics

● Impostare vari parametri per il proprio argomento, quindi generare un URL

È possibile quindi copiare l'URL generato nel mashup di SAP Cloud for Customer per avviare l'importazione di dati da SAP Social Media Analytics. Tali dati verranno visualizzati nel dashboard di marketing nelle sezioni di videata relative a opinioni sui social media e raggio d'azione social media. Per dettagli sull'integrazione con SAP Social Media

Analytics, fare riferimento a Integrazione di sezioni di videata del report di marketing con SAP Social Media Analytics

Opinione sui social media

Il report visualizza le modalità di monitoraggio degli andamenti delle opinioni pubbliche nei riguardi dei propri prodotti e del proprio marchio.

Calcolo

Il report dispone dell'integrazione SAP Social Media Analytics. È necessario copiare il servizio Web e configurare il servizio mashup.

Dettagli view e report

È possibile visualizzare le opinioni nette in base a:

● Provincia

●

●

●

Andamenti (sia andamenti positivi sia negativi in % con % netta)

Impressioni nel tempo

Termini più utilizzati

SAP non fornisce questo servizio mashup in maniera predefinita. È possibile creare un servizio mashup utilizzando l'URL e le credenziali ottenute da SAP Social Media Analytics.

Raggio d'azione social media

Il report visualizza il livello di relazione che i clienti e il pubblico hanno nei confronti della società sui vari canali social media, il che influirà sull'esposizione del marchio. Visualizza le menzioni totali del prodotto in un periodo di tempo.

Calcolo

Il report dispone dell'integrazione SAP Social Media Analytics. È necessario copiare il servizio Web e configurare il servizio mashup.

Per informazioni sulla creazione di un servizio Web per mashup, fare riferimento a Creazione di un servizio Web per mashup

Numero di fan che su Facebook hanno visto i post della società O numero di utenti Twitter che hanno potenzialmente visto il nome utente Twitter della società menzionato in un tweet di una persona che seguono.

Dettagli view e report

È possibile visualizzare il raggio d'azione social media in base a:

● Provincia

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●

●

●

●

Numero di follower in base a provincia

Andamenti nel tempo

Ritweeters univoci in base a provincia

Sorgente

Previsione di vendita

Il report visualizza la prestazione relativa alla previsione di vendita. Si tratta di un sottogruppo di pipeline delle vendite che include soltanto le opportunità qualificate che si prevede di chiudere in un periodo di reporting definito. I numeri delle vendite previste, se comparati all'obiettivo, indicano l'andamento di crescita della propria attività commerciale.

Calcolo

Importo della previsione di vendita = somma di WEIGHTED_VALUE dove:

● OPP_END_DATE nel trimestre corrente

●

●

OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 o OPP_LIFECYCLE_STATUS =2 o OPP_LIFECYCLE_STATUS =4 e (Pubblicare per previsione)

OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = ‘X’ (Attivo)

STATO 1 = Aperta, 2 = In elaborazione e 4 = Vinta

Pipeline multipla

Il report visualizza una misura della salute della propria pipeline delle vendite in confronto alla propria quota in un periodo di reporting definito. Visualizza la prestazione della pipeline rispetto alla previsione di vendita. Un multiplo pipeline elevato indica che l'attività commerciale sta superando la crescita prevista.

Calcolo

Importo dei ricavi di vendita diviso per l'Importo della previsione di vendita

Pull di vendita

Il report visualizza la percentuale e il valore delle vendite generate da campagne pull di marketing.

Calcolo

Vendite totali = somma di OPP_SALESRVN_AMOUNT (Valore previsto) dove OPP_LIFECYCLE_STATUS=4 (VINTA)

Pull di vendita = somma di OPP_SALESRVN_AMOUNT (Valore previsto) dove OPP_LIFECYCLE_STATUS=4 (VINTA) e CHANNEL_TYPE_CODE in (2, 4, 5, 9) e ogni opportunità deve essere collegata a una campagna.

Confronto pull rapporto e fatturato totale = (Pull di vendita/Vendite totali) * 100

Per il codice tipo di canale: 2 = WEB, 4 = Social Network, 5 = Marketing in entrata e 9 = Ricerca

Spese di marketing

Il report visualizza il confronto tra le spese di marketing e il relativo budget.

Calcolo

1.

Calcolo dell'year-to-date per le campagne:

● Considerare la data corrente come: 5/15/2014

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●

●

●

●

Valore della data di inizio/data di fine considerato

01/10/2013 31/03/2014 pro rata di FINAL_AMOUNT tra il 01/01/2014 e il 31/03/2014

01/10/2013 30/06/2014 pro rata di FINAL_AMOUNT tra il 01/01/2014 e il 15/05/2014

01/01/2014 31/01/2014 valore totale di FINAL_AMOUNT

● 01/02/2014 31/05/2014 pro rata di FINAL_AMOUNT tra il 01/02/2014 e il 15/05/2014

2.

Calcolo dell'importo del budget:

● Somma di FINAL_AMOUNT dove TYPE_CODE =1 in base alla condizione year-to-date di cui sopra

3.

Calcolo dell'importo della spesa:

● Somma di FINAL_AMOUNT dove TYPE_CODE =2 in base alla condizione year-to-date di cui sopra

Stato campagna

Il report visualizza lo stato delle campagne considerando il numero delle campagne in processo e di quelle in ritardo.

Calcolo

1.

Stato ciclo di vita della campagna:

● 1= Pianificata

●

●

2 = Attiva

3 = Completata

● 4 = Annullata

2.

Calcolo delle campagne in processo:

● Numero di CAMPAGNE dove CAMP_START_DATE nel trimestre corrente e STATO = 2 O STATO =3

3.

Calcolo delle campagne in ritardo:

● CAMPAGNE dove CAMP_START_DATE nel trimestre corrente e STATO = 1

Vedere anche

Mashups e servizi Web

Configurazione di un servizio Web per mashup per SAP Social Media Analytics by NetBase

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche di marketing

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3 Caratteristiche di vendita

3.1 SAP Cloud for Sales: Riepilogo soluzione

Per mettere a disposizione del proprio team vendite l'agilità e la forza di fornire risposte, sostenere conversazioni fruttuose con il cliente e avere il giusto impatto in ogni occasione, gli addetti alle vendite necessitano di un nuovo set di funzionalità che ampli il processo di vendita. Sorpassando l'approccio tradizionale al software di vendite, SAP

Cloud for Sales è di facile utilizzo e mette a disposizione del team vendite gli strumenti per chiudere più affari più velocemente nell'ambiente di vendita odierno così complesso.

●

●

●

Fabbisogno cliente:

Riconoscimento che esiste un fabbisogno del proprio prodotto nel mercato attraverso più canali

Iniziativa:

Consente di acquisire le informazioni da clienti o clienti potenziali che possono condurre a una vendita

Cliente e contatto:

Consente di apportare aggiornamenti rapidi al cliente, ottenere informazioni complete sul cliente mantenendo al contempo tutti aggiornati, così da fornire insieme al proprio team il giusto impatto in ogni conversazione con il cliente

●

●

●

Opportunità:

Consente di accelerare le vittorie nelle vendite tenendo rapidamente traccia delle attività, collaborando con team interni, clienti e partners, mantenendo tabs sulla concorrenza e ottenendo materiali di vendita guidati per ogni affare

Offerta di vendita:

Consente di creare e presentare le offerte per allinearsi al processo di approvazione interno

Ordine di vendita:

Utilizzando le solide funzionalità di integrazione disponibili nel back-end, è possibile creare anche ordini di vendita

3.2 VIDEO: Punto di partenza per Vendite

Video

Punto di partenza per Vendite (5m 20s)

Scopri come percorrere il ciclo di vendita: come partire da un'iniziativa attribuita, convertirla in un'opportunità e in ultimo eseguire un report su un'operazione commerciale.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

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Caratteristiche di vendita

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

3.3 Clienti

Nel tab Clienti è possibile visualizzare i clienti esistenti, crearne di nuovi ed impostare gli stati dei clienti. È inoltre possibile visualizzare dettagli relativi ai clienti, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i clienti in base alle esigenze e, se si è autorizzati, attribuire i dipendenti a un team del cliente.

Una volta creato, il cliente non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su

Obsoleto .

Attività

Creazione di clienti

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il Nome e il Paese del cliente, quindi specificarne la Città .

Facoltativamente, è anche possibile indicarne il sito Web o la relativa classificazione.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se l'amministratore ha configurato la soluzione affinché cerchi eventuali potenziali clienti duplicati, il sistema esegue un controllo duplicati al salvataggio del cliente, per assicurarsi che le relative informazioni siano univoche. In alternativa, è possibile selezionare Controllo duplicati prima di salvare il cliente.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti duplicati.

È possibile però che, ad esempio, inserendo il nome

Eastsouth

, il sistema non identifichi il nome già esistente

Eastsouth Corp

come duplicato. Ciò deriva dal fatto che il sistema calcola la possibilità di duplicati in base a un algoritmo specifico e vengono visualizzati come possibili duplicati soltanto i clienti con una corrispondenza superiore alla soglia configurata.

L'algoritmo calcola la corrispondenza del nome di due clienti, uno dei quali composto da una parola

(ad esempio

Eastsouth

) e l'altro da due parole (ad esempio

Eastsouth Corp

), con una corrispondenza inferiore alla soglia standard. Di conseguenza, il nome

Eastsouth Corp

non viene visualizzato come possibile duplicato.

Pertanto si consiglia di inserire informazioni quanto più corrette possibile per potere ricevere risultati ragionevoli, specialmente il nome cliente completo e, ad esempio, le informazioni indirizzo. In alternativa, è possibile contattare il proprio amministratore per modificare le impostazioni di sistema e rendere meno rigorosi i controlli duplicati.

Queste impostazioni sono disponibili nel progetto di implementazione del centro di lavoro Business

Configuration , elaborando l'ambito del progetto: Fase Domande Dati commerciali generali Business partners Gestione di business partners Gruppo: Controllo duplicati per business partners .

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Caratteristiche di vendita

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Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

È possibile designare un solo contatto principale per cliente e non possono essere specificati contatti secondari.

Se è stata attivata la Gestione aree di vendita, non è possibile definire come responsabile di un cliente un dipendente che non è definito come responsabile dell'area di vendita.

Elaborazione di clienti

È possibile elaborare i clienti dalla testata della posizione Cliente , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il cliente, posizionare il cursore sul campo Nome .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Dalla testata posizione, è possibile elaborare solo l'indirizzo principale attuale di un cliente.

Per elaborare un indirizzo diverso dall'indirizzo principale attuale o per designare un altro indirizzo come indirizzo principale, selezionare il tab Indirizzi .

Selezione di filtri per clienti

Nella soluzione standard, i clienti vengono visualizzati in vari filtri, descritti di seguito:

Filtri cliente standard

Filtro

I miei clienti

Clienti visualizzati

Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente o, se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita, al team area di vendita.

Clienti del mio team del cliente

Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente.

Questo filtro compare soltanto se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita.

Clienti del mio team area di vendita

Clienti per cui si è attribuiti al team area di vendita.

Questo filtro compare soltanto se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita.

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Filtro

Clienti del mio team

Tutti

Clienti visualizzati

Clienti al cui team del cliente (o, se applicabile, team area di vendita) ognuno nell'organizzazione è attribuito, compresi i dipendenti delle organizzazioni subordinate:

● Per i dipendenti, il team viene definito come insieme di dipendenti di un'organizzazione a cui l'utente che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e insieme di dipendenti di un'organizzazione subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il logon.

● Per i manager, il team viene definito come insieme di dipendenti

○ in un'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è attribuito come manager e i dipendenti in un'organizzazione subordinata all'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è attribuito come manager e;

●

○ nell'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e i dipendenti di un'organizzazione subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il logon.

Se l'utente che ha eseguito il logon non è attribuito ad alcuna posizione in nessuna organizzazione, allora il team è composto solo dal dipendente.

Clienti per cui si dispone almeno dell'accesso di lettura.

I clienti che compaiono nella propria soluzione, in base al filtro, possono differire in relazione alle restrizioni di accesso stabilite dall'amministratore.

I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare clienti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare

Utilizzo di liste [Pagina 49]

.

Il filtro di default è I miei clienti . È possibile modificare il range di clienti visualizzati, selezionando uno dei filtri.

Utilizzo dei filtri ampliati

Se si utilizzano i filtri ampliati, è possibile applicarli ai clienti, ad esempio includendo aree di vendita subordinate o limitando il risultato aggiungendo un cliente di livello superiore.

Includere il cliente in SAP Jam

I business object come Clienti possono essere inclusi in SAP Jam dal proprio sistema SAP Cloud for Customer.

1.

Nella view Clienti , selezionare un singolo cliente o clienti multipli.

2.

Selezionare Nuovo , Includere in gruppo .

3.

Dalla finestra popup Includere in...

, selezionare il gruppo in cui includere il cliente e fare clic su OK .

Impostazione dello stato del cliente

Dai dettagli cliente, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:

● Selezionare Azioni Impostare su Attivo per modificare lo stato del cliente in Attivo.

● Selezionare Azioni Bloccare per modificare lo stato cliente in Bloccato, escludendo il cliente dai successivi risultati della ricerca. Bloccando un cliente se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future.

● Selezionare Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del cliente in Obsoleto. Impostando un cliente su obsoleto, se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future.

È possibile attribuire un nuovo stato a un cliente in qualsiasi momento, in base alle esigenze. È possibile, ad esempio, impostare un cliente attivo su Obsoleto o qualsiasi cliente bloccato su Attivo.

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87

Utilizzo della view Calendario

La view Calendario è visibile soltanto nei client HTML5. Si sta utilizzando un client HTML5 se l'URL del sistema contiene

/HTML5

. Per ulteriori informazioni contattare l'amministratore del sistema.

In questa view viene visualizzato il calendario dalla prospettiva di un cliente.

Per visualizzare tutti gli appuntamenti, le visite e le chiamate telefoniche futuri schedulati per un determinato cliente da chiunque nella propria organizzazione, selezionare il cliente e la view Calendario. Ognuno è caratterizzato da un codice cromatico, in base allo stato.

È possibile creare nuovi appuntamenti, visite e chiamate telefoniche direttamente dalla view Calendario.

Utilizzo della View mappa

Se l'amministratore lo ha previsto durante la configurazione della soluzione, è possibile (facoltativamente) visualizzare i clienti in View mappa . Selezionare View mappa per vedere, in un servizio di mappatura terze parti integrato, l'ubicazione di ognuno degli indirizzi dei clienti visualizzati, sia individualmente sia in relazione agli altri clienti. All'interno della View mappa è possibile ingrandire, ridurre ed eseguire una panoramica nelle varie direzioni.

Revisione dei tab nei dettagli del cliente

I tab visibili nei dettagli cliente dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato.

Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano state attivate dall'amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali .

Dai dettagli cliente è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni. Nella tabella di seguito vengono riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:

Tab

Riepilogo

Feed

Ordini recenti

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al cliente, i contatti designati per il cliente e tutti gli indirizzi ad esso correlati.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Selezionare questo tab per leggere, aprire, contrassegnare con tag o indicatori o commentare gli aggiornamenti feed associati a questo cliente. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22] .

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare gli ordini recenti associati a questo cliente.

Sì

Se l'amministratore non ha configurato la visione a 360°, il tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

Sì

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•

P U B L I C

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche di vendita

Tab

Grafici

Azioni

●

●

In questo tab, alla voce Ciclo di vendita medio , è possibile visualizzare il ciclo di vendita medio in numero di giorni per questo e per tutti i clienti. I dati per ciascun ciclo di vendita medio vengono rappresentati separatamente, ma entrambi i set di dati vengono rappresentati in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel ® , se richiesto. Per ulteriori informazioni,

consultare Analisi [Pagina 166] .

In questo tab, alla voce Andamento dei ricavi , è possibile visualizzare l'andamento complessivo dei ricavi per questo cliente in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel, se richiesto.

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

No

Attività Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail associati a questo cliente.

Sì

Team del cliente Selezionare questo tab per aggiungere o rimuovere dipendenti dal gruppo responsabile per questo cliente. Qui è possibile anche aggiungere dipendenti con lo stesso ruolo, ma con differenti validità e responsabilità dei dati vendite, quali Organizzazione commerciale ,

Canale di distribuzione , Divisione . Se si dispone delle opportune autorizzazioni, è anche possibile modificare il ruolo di dipendenti attribuiti a questo cliente.

Sì

Se la gestione aree di vendita è attiva, in questo tab verrà visualizzato anche il team area di vendita.

Sì

Sì

Aree di vendita Selezionare questo tab per visualizzare le aree di vendita associate.

Sì

Se l'amministratore non ha configurato la soluzione per rendere visibili le aree di vendita, questo tab non verrà visualizzato.

Relazioni Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate.

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

ERP, il tab non verrà visualizzato.

Sì

No

Sì

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche di vendita

P U B L I C

•

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89

Tab

Indirizzi

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi associati a questo cliente.

Per ogni cliente può essere specificato un solo indirizzo come indirizzo principale.

Per indicare che un indirizzo può essere utilizzato per la spedizione o la fatturazione, selezionare Sì nella colonna corrispondente. Se è stato indicato più di un indirizzo di spedizione o fatturazione, selezionare Sì (standard) nell'apposita colonna per definire un indirizzo come quello di default per la spedizione o la fatturazione.

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì

Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un cliente poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità.

Se di dispone di dati di collocazione geografica per l'indirizzo, è possibile inserirli nei campi Latitudine e Longitudine , quindi è possibile renderli visibili sul fornitore mappa online mediante un mashup.

Si dispone delle seguenti opzioni per inserire latitudine e longitudine:

● È possibile esportare tutti gli indirizzi, utilizzare un servizio esterno per creare i dati e importarli di nuovo mediante l'elaborazione di dati di massa o il tool di migrazione.

●

●

●

È possibile utilizzare il servizio A2X

II_MANAGE_CUSTOMER_IN per aggiornare i dati.

È possibile aggiornare i campi creando una soluzione personalizzata utilizzando SDK.

È possibile utilizzare un mashup dati per ripulire i campi all'aggiornamento con codici geografici.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì Contatti Selezionare questo tab per aggiungere contatti nuovi o esistenti oppure per rimuovere contatti da questo cliente. In questo tab è anche possibile definire un contatto come Contatto principale per il cliente.

Per aggiungere un contatto esistente, fare clic su

Azioni Aggiungere , quindi selezionare un contatto.

Sì

Gerarchia clienti Selezionare questo tab per rappresentare i clienti visualizzati in una struttura gerarchica, qualora sia stato indicato un cliente sovraordinato per i vari clienti. Tale struttura può essere esplosa e compressa ad ogni livello al fine di visualizzare il numero richiesto di clienti.

Sì

Se l'amministratore non ha configurato la soluzione al fine di rendere visibili le gerarchie clienti, questo tab non verrà visualizzato.

Campagne Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate.

Sì

Sì

No

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•

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Caratteristiche di vendita

Tab

Iniziative

Opportunità

Allegati

Gruppi

Azioni

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Selezionare questo tab per visualizzare o creare iniziative associate a questo cliente.

Sì

Sì Selezionare questo tab per visualizzare o creare opportunità associate a questo cliente.

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere allegati associati a questo cliente.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare le informazioni che derivano da SAP Jam ed effettuare le seguenti azioni:

● Creare gruppi interni in SAP Jam per partecipare agli incontri del team del cliente, preparare le visite dei clienti e così via

●

●

Creare gruppi esterni o validi per tutte le società in SAP Jam per proteggere i clienti, fare l'upselling dei prodotti e così via

Invitare automaticamente i membri del team del cliente e i contatti al gruppo in SAP Jam, con la flessibilità di aggiungere o rimuovere indirizzi e-mail

●

●

●

●

Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati a quel determinato cliente e navigare da questa lista in SAP

Jam

Navigare da SAP Jam fino al cliente

Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per un determinato cliente e navigare da questa lista in SAP Jam

Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i gruppi associati

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

No

No

Sì

No

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

Jam, il tab non verrà visualizzato.

No Dati vendite

Documenti di vendita

Tickets

Gruppi target

Prodotti registrati

Selezionare questo tab per visualizzare o elaborare i dati vendite associati da SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) e

SAP ERP.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare i documenti di vendita associati.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati.

Selezionare questo tab per visualizzare i gruppi target associati.

No

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare i prodotti registrati associati. No

No

Sì

No

Sì

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Caratteristiche di vendita

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91

Tab

Orario di visita

Azioni

Qui è possibile definire gli orari per le visite. Tali intervalli di date e ore vengono considerati nelle pianificazioni, da parte di responsabili vendite e responsabili tecnici, di visite in sede presso i clienti.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Lo stato di default del tab Orario di visita è nascosto. Per utilizzarlo, personalizzare la videata oppure chiedere all'amministratore di adattare le videate per ogni membro della società.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Visite Selezionare questo tab per visualizzare le visite associate e per impostare la frequenza delle visite consigliata per questo account.

Sì

Liste di prodotti Selezionare questo tab per visualizzare le liste di prodotti associate. Sì

Risultati del questionario

Selezionare questo tab per visualizzare i risultati del questionario associati.

Sì

Attributi di marketing

Se nel sistema è configurata l'integrazione con SAP Customer

Relationship Management (SAP CRM), è possibile selezionare questo tab per accedere agli attributi di marketing SAP CRM associati al cliente.

Sì

No

Sì

Sì

No

Attribuzione di dipendenti ad un team del cliente

Nel client Microsoft Silverlight ® , attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare il tab Team del cliente .

4.

Aprire il riquadro finestra Dipendenti .

5.

Trascinare l'icona del dipendente interessato dal riquadro Dipendenti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab Team del cliente .

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare il tab Team del cliente , quindi selezionare Aggiungere .

4.

Specificare il ruolo del partner e il nome del dipendente da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di dipendenti da un team del cliente

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare il tab Team del cliente .

4.

Individuare il dipendente da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al dipendente da rimuovere, selezionare Rimuovere .

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•

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Caratteristiche di vendita

Eliminazione di attività del cliente

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Attività .

4.

Nella colonna Azione dell'attività da eliminare selezionare Eliminare .

L'eliminazione di attività dal cliente le rimuove completamente dal sistema.

5.

Nella finestra di dialogo successiva confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.

Generazione di riepiloghi del cliente

Per generare un riepilogo di qualsiasi cliente in formato PDF, procedere come segue:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Riepilogo .

Apertura di una scheda informativa CRM

Per creare una scheda informativa CRM, procedere come descritto di seguito:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Azioni Scheda informativa cliente CRM .

Lancio del Cockpit cliente ERP

Dai dettagli del cliente nel tab Dati vendite , è anche possibile lanciare il cockpit ERP con Azioni Cockpit ERP e aprire una scheda informativa cliente ERP come PDF con Azioni Scheda informativa cliente ERP , a patto che il sistema sia connesso con ERP.

Prerequisiti

Per consentire al sistema SAP Cloud for Customer di lanciare il Cockpit cliente ERP, sono necessari i seguenti adattamenti:

1.

Nel centro di lavoro Amministratore , selezionare Generale Mashups Creazione mashup

Cockpit cliente ERP (SM00105), quindi aggiornare l'URL con i dati del sistema ERP connesso.

e cercare

2.

Per trovare l'URL, eseguire il logon al corrispondente sistema ERP e attenersi alla seguente procedura:

1.

Avviare la transazione

SICF

, inserire

CFS_APPILCATION

nel campo Nome servizio e premere F8 .

I servizio cfs_application viene visualizzato nella videata successiva.

2.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla videata e selezionare Servizio test .

3.

Viene aperto un browser Web con un URL. Copiare l'URL.

In alternativa, è possibile effettuare anche le seguenti operazioni:

Avviare la transazione

SE80

, selezionare il componente/interfaccia utente Web Dynpro , inserire

CFS_COMPONENT

e fare clic su Visualizzare . Aprire le applicazioni Web Dynpro cfs_application

e, nelle proprietà, copiare l'URL dal campo URL .

3.

A questo punto è possibile incollare l'URL nel mashup e salvare il proprio lavoro.

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche di vendita

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Utilizzo delle versioni indirizzo internazionali

Se l'amministratore ha attivato questa funzione, procedere come indicato di seguito per registrare le informazioni sull'indirizzo per i clienti in più set di caratteri, ad esempio gli alfabeti greco e latino o gli script per il cirillico o il thailandese, tra gli altri.

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Azioni Versione internazionale .

4.

Nella videata seguente, dall'elenco di riepilogo a discesa, selezionare l'alfabeto o lo script alternativo in cui devono essere specificate le informazioni sull'indirizzo.

Se un utente ha eseguito l'accesso al sistema in giapponese ma intende inserire le informazioni sull'indirizzo per un cliente in thailandese, l'utente può specificare lo script per il thailandese dall'elenco di riepilogo a discesa per inserire l'indirizzo in base alle esigenze.

5.

Selezionare OK .

È possibile accedere a questa funzione anche dal tab Indirizzi del cliente.

Vedere anche

Contatti [Pagina 94]

Punto di partenza per SAP Cloud for Sales

3.4 Contatti

I contatti sono organizzati in base ai clienti dai quali derivano. Per ulteriori informazioni, consultare

Clienti

[Pagina 85]

.

Nel tab Contatti è possibile visualizzare i contatti esistenti associati ai clienti, creare nuovi contatti ed impostare gli stati dei contatti. È anche possibile visualizzare i dettagli relativi a un contatto, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i contatti, in base alle esigenze.

Una volta creato, il contatto non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su Obsoleto .

Attività

Creazione di contatti

1.

Selezionare Clienti Contatti .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il Nome e Cognome del contatto e specificare il Cliente ad esso associato.

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•

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SAP Cloud for Customer

Caratteristiche di vendita

Se necessario, è possibile inserire altri dettagli per il contatto, quali informazioni organizzative oppure il

Telefono , Telefono cellulare e E-mail del contatto.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se il proprio amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali contatti duplicati, selezionare Controllo dei duplicati e assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di salvare il contatto.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un contatto esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali contatti duplicati.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Elaborazione di contatti

È possibile elaborare i contatti dalla testata della posizione Contatto , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il contatto, posizionare il cursore sul campo Nome .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Dalla testata della posizione non è possibile elaborare l'indirizzo commerciale di un cliente associato a tale contatto ma, se necessario, è possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa per indicare un indirizzo commerciale diverso per tale contatto.

Per creare o elaborare indirizzi personali per il contatto, selezionare il tab Indirizzi .

Selezione filtri contatto

I contatti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard descritti di seguito:

Filtri di contatto standard

Filtro Contatti visualizzati

Tutti Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è autorizzati ad accedere.

I miei contatti

Contatti del mio team

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente.

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente e, nel caso del manager vendite, tutti i contatti di tutti i clienti per i quali un qualsiasi subordinato sia attribuito come membro del team del cliente.

I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare contatti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare

Utilizzo di liste [Pagina 49]

.

Il filtro di default è I miei contatti ed è possibile modificare la serie di contatti visualizzati, selezionando uno dei filtri.

Impostazione dello stato del contatto

Dai dettagli del contatto, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:

● Selezionare Azioni Impostare su Attivo per modificare lo stato del contatto in Attivo.

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche di vendita

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95

●

●

Selezionare Azioni Blocco per modificare lo stato del contatto in Bloccato, ciò escluderà il contatto dai successivi risultati della ricerca.

Selezionare Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del contatto in Obsoleto.

È possibile attribuire un nuovo stato a un contatto in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile impostare un contatto attivo su Obsoleto o qualsiasi contatto bloccato su Attivo.

Revisione tabs in Dettagli contatto

I tab visibili nei dettagli contatto dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato.

Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano state attivate dall'amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali .

Dai dettagli contatto è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni: Nella tabella di seguito vengono riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:

Tab

Riepilogo

Feed

Indirizzi

Attività

Iniziative

Opportunità

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al contatto e tutti gli indirizzi ad esso associati.

Selezionare questo tab per leggere qualsiasi aggiornamento feed associato a questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22]

.

In questo tab è anche possibile aprire, contrassegnare con tag o indicatori degli aggiornamenti feed, marcarli come preferiti o commentarli. Per ulteriori informazioni, consultare

Tags

[Pagina 30] e

Archivio personale [Pagina 29] .

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi associati a questo contatto.

Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un contatto poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità.

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì

Sì

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare attività legate a questo contatto, compresi appuntamenti, attività, chiamate

telefoniche ed e-mail. Per ulteriori informazioni, consultare Attività

[Pagina 37] .

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare iniziative riferite a questo

contatto. Per ulteriori informazioni, consultare Iniziative di vendita

[Pagina 101] .

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare potenziali opportunità di vendita per questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare

Opportunità [Pagina 103]

.

Sì

Sì

Sì

Sì

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Caratteristiche di vendita

Tab

Relazioni

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate.

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

ERP, il tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Prodotti registrati

Campagne

Interazioni con il marketing

Tickets

Selezionare Prodotti registrati associati a questo contatto.

per visualizzare i prodotti registrati

Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate.

Selezionare questo tab per visualizzare le interazioni di marketing associate.

Autorizzazioni di marketing

Attributi di marketing

Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati a questo contatto.

Selezionare questo tab per visualizzare le autorizzazioni di marketing definite per il contatto.

Se nel sistema è configurata l'integrazione con SAP Customer

Relationship Management (SAP CRM), è possibile selezionare questo tab per accedere agli attributi di marketing SAP CRM associati al contatto.

No

Sì

Sì

No

Sì

Sì

Sì

No

No

Sì

No

No

Vedere anche

Clienti [Pagina 85]

3.5 VIDEO: Utilizzo di Iniziative

Video

Utilizzo di Iniziative (4m 48s)

Scopri come creare e qualificare le iniziative e come convertirle in altre posizioni, ad esempio in opportunità, per guidare le attività di vendita.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

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3.6 Iniziative

In Vendite Iniziative o Marketing Iniziative , in base alle autorizzazioni concesse all'utente, è possibile creare iniziative per registrare i dati grezzi derivanti da campagne, fiere e altre attività di marketing. È anche possibile elaborare le iniziative e convertirle in posizioni successive, quali opportunità o clienti e contatti, per condurre l'attività di vendita. A tal fine è possibile effettuare anche le seguenti azioni facoltative:

●

●

●

Specificare la fonte e la campagna delle proprie iniziative

Classificare le iniziative in base ad un particolare interesse

Definire le iniziative in base a livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto interessanti

●

●

Tracciare e analizzare la riuscita delle proprie iniziative in un determinato periodo.

Aggiungere prodotti alle iniziative

Attività

Creazione di iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative Nuova o Marketing Iniziative Nuova .

2.

Inserire le informazioni pertinenti relative all'iniziativa.

3.

Salvare gli inserimenti.

Utilizzare clienti esistenti per creare iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative Nuova o Marketing Iniziative Nuova .

2.

Selezionare Utilizzare cliente esistente purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa opzione.

3.

Inserire il nome dell'iniziativa.

4.

Specificare il cliente esistente da utilizzare.

5.

Specificare l'origine.

6.

Salvare gli inserimenti.

Le iniziative create con questa opzione possono essere convertite soltanto in opportunità, in quanto ad esse sono già associati un cliente e un contatto.

Creazione di clienti individuali da nuove iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative Nuova o Marketing Iniziative Nuova .

2.

Selezionare Creare cliente individuale purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa opzione.

3.

Inserire il nome dell'iniziativa.

4.

Inserire almeno il cognome del cliente individuale da creare.

5.

Salvare gli inserimenti.

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Caratteristiche di vendita

All'interno di un'iniziativa, è anche possibile selezionare Azioni Convertire in cliente individuale per convertire un'iniziativa in un cliente individuale oppure Azioni Associare cliente individuale per associare un cliente individuale a un'iniziativa senza modificare lo stato di quest'ultima.

Utilizzo dello scanner per biglietti da visita per creare iniziative

Prerequisito

La società ha acquistato le licenze necessarie e l'amministratore ha effettuato le impostazioni appropriate per attivare lo scanner per biglietti da visita. Per ulteriori informazioni, l'amministratore deve consultare

Nozioni introduttive per amministratori SAP Cloud for Sales e amministratori di marketing, sezione Attivare lo scanner per biglietti da visita per creare iniziative (facoltativo) .

1.

Sul proprio iPhone

®

o dispositivo Android™, nell'app SAP Cloud for Customer accedere a Iniziative .

2.

Toccare Azioni , quindi selezionare Digitalizzare .

In risposta, la fotocamera del telefono viene attivata.

3.

Centrare sullo schermo il biglietto da visita da digitalizzare.

In risposta, l'app acquisisce un'immagine del biglietto da visita, che viene visualizzata sullo schermo.

4.

Controllare l'immagine. Se è chiara e leggibile, toccare Utilizzare foto .

In risposta, l'app trasferisce le informazioni dal biglietto da visita ai campi appropriati per creare l'iniziativa.

5.

Confermare o adeguare le informazioni in base alle esigenze, quindi salvare l'iniziativa toccando Fatto .

Le informazioni del biglietto da visita vengono ora visualizzate come contatto sotto le iniziative.

Elaborazione di iniziative

1.

Aprire l'iniziativa in questione.

2.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare.

Spostando il cursore su un campo che può essere elaborato, lo sfondo assume un colore diverso. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione.

3.

Elaborare l'iniziativa in base alle esigenze, quindi salvare gli inserimenti.

Non è possibile elaborare iniziative che sono state convertite in posizioni successive, come ad esempio opportunità.

Copia di iniziative

A patto che un cliente attivo sia associato a un'iniziativa, procedere come descritto di seguito per copiarla:

1.

Aprire l'iniziativa in questione.

2.

Selezionare Azioni Copia .

3.

Nella videata seguente, adeguare gli inserimenti per l'iniziativa risultante, in base alle esigenze.

4.

Salvare l'iniziativa copiata.

Attribuzione automatica di responsabili alle iniziative

Se l'amministratore di sistema ha attivato l'attribuzione di iniziative nel sistema, i responsabili vengono automaticamente attribuiti soltanto per le nuove iniziative. Per ulteriori informazioni, consultare Definizione di regole per l'attribuzione di iniziative.

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Caratteristiche di vendita

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Attribuzione manuale di responsabili alle iniziative

1.

Selezionare una o più iniziative.

2.

Selezionare Azioni Inoltrare iniziative selezionate .

Il sistema utilizza le regole definite dall'amministratore di sistema per attribuire i responsabili a queste iniziative. Il responsabile attribuito secondo questa procedura sostituisce ogni precedente informazione sui responsabili di un'iniziativa.

Attribuzione di prodotti a iniziative

Nel client Microsoft Silverlight ® , attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Iniziative o Marketing Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa in questione.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Aprire il riquadro finestra Prodotti .

5.

Trascinare l'icona del prodotto in questione dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab

Prodotti .

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Iniziative o Marketing Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa in questione.

3.

Selezionare il tab Prodotti , quindi Aggiungere .

4.

Specificare il prodotto da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di prodotti dalle iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative o Marketing Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa in questione.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Individuare il prodotto da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al prodotto da rimuovere, selezionare Rimuovere .

Conversione di iniziative

Quando si converte un'iniziativa in un'opportunità, questa rimane nel sistema come record. È possibile elaborare ulteriormente, se necessario, qualsiasi posizione successiva scaturita dall'iniziativa ma non è possibile eliminare l'iniziativa dopo la sua conversione.

Per convertire un'iniziativa in un'altra posizione, procedere come segue:

1.

Aprire l'iniziativa in questione.

2.

Nella videata dei dettagli dell'iniziativa, selezionare una delle seguenti opzioni:

● Azioni Convertire in iniziativa

● Azioni Convertire in opportunità

● Azioni Convertire in cliente e contatto

3.

Elaborare la posizione risultante da questa iniziativa, quindi salvare gli inserimenti.

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Caratteristiche di vendita

Se l'amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali clienti e contatti duplicati, selezionare Controllare duplicati per assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di salvare il cliente e il contatto.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente o contatto esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti o contatti duplicati.

Di conseguenza, la posizione successiva dell'iniziativa convertita verrà visualizzata nella colonna Convertito in .

Elaborazione delle autorizzazioni di marketing

È responsabilità dell'organizzazione garantire la conformità alla legislazione nazionale in materia di protezione dei dati e fornitura di materiali di marketing. Pertanto, gli amministratori devono configurare la soluzione per ogni paese o per ogni cliente con cui l'organizzazione intende condurre attività di marketing e, nella misura in cui ciò è prescritto dalla legge, utilizzare l'opzione per l'archiviazione di documenti come opt-in o rifiuti.

Le autorizzazioni di marketing consentono di controllare le pubblicità e le informazioni offerte direttamente ai clienti via e-mail, fax o chiamate telefoniche. Il tab Autorizzazioni di marketing è disponibile nei dati anagrafici di contatti, clienti individuali e iniziative.

Per ulteriori informazioni, consultare Autorizzazioni di marketing.

Eliminazione di attività

1.

Aprire il tab Attività .

2.

Nella colonna Azione dell'attività da eliminare selezionare Eliminare .

L'eliminazione di attività dall'iniziativa le rimuove completamente dal sistema.

3.

Nella finestra di dialogo successiva, confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.

Vedere anche

Iniziative [Pagina 101]

Opportunità [Pagina 103]

Clienti [Pagina 85]

3.7 Iniziative

Alla voce Vendite Iniziative è possibile gestire le proprie iniziative, aggiornare relazioni con clienti e clienti potenziali e convertire le iniziative in opportunità. Le iniziative sono il punto di partenza per le vendite future. Le iniziative vengono create e qualificate e possono essere attribuite automaticamente al personale vendite tramite regole create dall'amministratore.

Una volta qualificata, un'iniziativa può essere accettata o rifiutata. Inoltre, una volta qualificate, è possibile convertire le iniziative in opportunità. Per guidare un'attività di vendita è possibile effettuare anche le seguenti operazioni facoltative:

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Caratteristiche di vendita

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101

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●

●

●

●

●

●

Specificare l'origine e la campagna delle proprie iniziative

Classificare le iniziative in base ad un particolare interesse

Qualificare le iniziative in base ai livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto interessanti

Tracciare e analizzare la riuscita delle iniziative in un determinato periodo

Aggiungere membri del team al team di marketing per l'iniziativa

Aggiungere prodotti all'iniziativa

Aggiungere contatti all'iniziativa

È possibile designare un dipendente come contatto per un'iniziativa se il dipendente in oggetto è già un contatto per il cliente associato a quella particolare iniziativa. Per visualizzare la lista dei contatti per un cliente, aprire i dettagli del cliente e selezionare Contatti .

Attività

Creazione di iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative Nuova .

2.

Inserire le apposite informazioni sull'iniziativa.

3.

Salvare gli inserimenti.

Qualificazione di iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa a cui si è interessati.

3.

Selezionare Livello di qualificazione , quindi specificare il livello applicabile.

4.

Salvare gli inserimenti.

Accettazione o rifiuto di iniziative

1.

Aprire l'iniziativa a cui si è interessati.

2.

Nella videata con i dettagli dell'iniziativa, selezionare Azioni Accettare o Azioni Rifiutare .

Elaborazione di iniziative

1.

Aprire l'iniziativa a cui si è interessati.

2.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare.

Spostando il cursore su un campo che può essere elaborato, lo sfondo assume un colore diverso. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione.

3.

Elaborare l'iniziativa come richiesto, quindi salvare gli inserimenti.

Attribuzione di prodotti a iniziative

Nel client Microsoft Silverlight ® , attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa richiesta.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Aprire il riquadro finestra Prodotti .

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•

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Caratteristiche di vendita

5.

Trascinare l'icona del prodotto richiesto dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab

Prodotti .

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa richiesta.

3.

Selezionare il tab Prodotti , quindi Aggiungere .

4.

Specificare il prodotto da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di prodotti dalle iniziative

1.

Selezionare Vendite Iniziative .

2.

Aprire l'iniziativa richiesta.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Individuare il prodotto da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al prodotto da rimuovere, selezionare Rimuovere .

Conversione di iniziative in opportunità

Quando si converte un'iniziativa in opportunità, l'iniziativa originale rimane nel sistema come record. È ancora possibile elaborare l'iniziativa originale ma non eliminarla. È possibile elaborare ulteriormente, se necessario, l'opportunità scaturita dall'iniziativa.

Per convertire un'iniziativa in opportunità, procedere come segue:

1.

Aprire l'iniziativa qualificata a cui si è interessati.

Solo le iniziative il cui stato è Qualificato possono essere convertite in opportunità.

2.

Dalla videata di dettagli dell'iniziativa, selezionare Azioni Convertire in opportunità .

3.

Elaborare l'opportunità che deve risultare da questa iniziativa, quindi salvare gli inserimenti.

Vedere anche

Opportunità [Pagina 103]

Punto di partenza per SAP Cloud for Sales [Pagina 84]

Utilizzo di iniziative [Pagina 69]

3.8 Opportunità

Le opportunità rappresentano vendite potenziali. In Vendite Opportunità , è possibile visualizzare ed elaborare opportunità esistenti e crearne di nuove. Inoltre è possibile elaborare le opportunità che sono state convertite da iniziative e attribuire prodotti a opportunità e dipendenti a team vendite per l'opportunità.

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Attività

Creazione di opportunità

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire le informazioni richieste, compresi il cliente corrispondente e la percentuale di possibilità di riuscita.

4.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Elaborazione di opportunità

È possibile elaborare le opportunità dalla testata della posizione Opportunità , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare l'opportunità, posizionare il cursore sul campo Nome .

Quando si sposta il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione.

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Selezione di filtri per opportunità

Le opportunità vengono visualizzate in uno dei tre filtri standard: Tutte le opportunità , Le mie opportunità o

Opportunità del mio team . È possibile modificare la serie di opportunità da visualizzare, selezionando uno dei tre filtri. Il filtro di default è Le mie opportunità .

Applicazione di filtri in base all'organizzazione commerciale durante l'aggiunta di concorrenti

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Concorrenti .

4.

Selezionare Aggiungere .

5.

Dal campo Nome, effettuare la selezione valori.

6.

Selezionare il filtro In base a organizzazione .

7.

Selezionare l'organizzazione richiesta.

Attribuzione di prodotti a un'opportunità

Nel client Microsoft Silverlight

®

, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Aprire il riquadro finestra Prodotti .

5.

Trascinare l'icona del prodotto richiesto dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab

Prodotti .

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•

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Caratteristiche di vendita

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Prodotti , quindi Aggiungere .

4.

Specificare il prodotto da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di prodotti da un'opportunità

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Individuare il prodotto da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al prodotto da rimuovere, selezionare Rimuovere .

Copia di prodotti in un'opportunità

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Prodotti .

4.

Selezionare il prodotto da copiare.

5.

Dal menu Azioni , selezionare Copiare .

6.

Selezionare Salvare .

Attribuzione di dipendenti ad un team vendite per l'opportunità

Nel client Microsoft Silverlight ® , attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Team vendite .

4.

Aprire il riquadro finestra Dipendenti .

5.

Trascinare l'icona del dipendente interessato dal riquadro Dipendenti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab Team vendite .

Quando si attribuisce un dipendente ad un team vendite per l'opportunità tramite trascinamento e rilascio, la soluzione attribuisce di default il ruolo di Addetto alle vendite a quel dipendente.

All'occorrenza, è possibile modificare il ruolo attribuito al dipendente.

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Team vendite , quindi selezionare Aggiungere .

4.

Specificare il ruolo e il nome del dipendente da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di dipendenti da un team vendite per l'opportunità

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'apposita opportunità.

3.

Selezionare il tab Team vendite .

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105

4.

Individuare il dipendente da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al dipendente da rimuovere, selezionare Rimuovere .

Richiesta di informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP per un'opportunità

Se la propria soluzione è integrata con SAP ERP, è possibile richiedere delle informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP per un'opportunità, nel modo seguente:

1.

Aprire l'opportunità per cui richiedere la determinazione del prezzo.

2.

Selezionare Prodotti .

3.

Selezionare Azioni Richiedere determinazione del prezzo .

Le informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP vengono visualizzate nella colonna Prezzo negoziato per ogni prodotto. Per inserire manualmente un prezzo di vendita negoziato, è possibile elaborare questo campo.

Collaborazione sulle opportunità tramite SAP Jam

Se la propria soluzione è integrata con SAP Jam, è possibile collaborare tramite SAP Jam nella gestione delle opportunità, nel modo seguente:

1.

Aprire l'opportunità per cui collaborare.

2.

Selezionare Gruppi .

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP Jam, il tab non verrà visualizzato.

3.

In questo tab è possibile leggere le informazioni che derivano da SAP Jam ed eseguire le seguenti azioni:

● Creare gruppi interni in SAP Jam per collaborare alle riunioni dei team vendite, preparare le visite dei clienti e così via

● Creare gruppi esterni o interaziendali in SAP Jam per collaborare nelle negoziazioni di prezzi, fare riferimento alle discussioni con i clienti e così via

●

●

Invitare automaticamente i membri del team vendite e i contatti nel gruppo in SAP Jam con la flessibilità di aggiungere o rimuovere gli indirizzi e-mail

Visualizzare i dati sulle opportunità comunicati a SAP Jam al momento della creazione del gruppo

●

●

●

●

Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati a quella data opportunità e navigare da questa lista a SAP Jam

Tornare all'opportunità da SAP Jam

Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per una determinata opportunità e navigare da questa lista a SAP Jam

Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i gruppi associati

Eliminazione di attività

1.

Aprire il tab Attività .

2.

Nella colonna Azione dell'attività da eliminare selezionare Eliminare .

L'eliminazione di attività dall'opportunità le rimuove completamente dal sistema.

3.

Nella finestra di dialogo successiva confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.

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•

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Caratteristiche di vendita

Conclusione di opportunità

Si conclude un'opportunità modificandone lo stato in Vinta , Persa , o Interrotta . Procedere come segue:

1.

Selezionare un'opportunità, fare clic su Azioni e selezionare lo stato appropriato.

Le opportunità con stato Interrotta non vengono visualizzate nella Pipeline delle opportunità o nel grafico Opportunità vinte/perse e non vengono prese in considerazione per la previsione.

Se è stato selezionato lo stato Vinta o Persa , è possibile inserire nella testata della posizione dell'opportunità un motivo per il quale l'opportunità è stata vinta o persa. Il motivo selezionato è visualizzato nell'opportunità come Motivo dello stato alla voce Stato pipeline ed è anche utilizzato per funzioni analitiche.

2.

Salvare gli inserimenti.

Vedere anche

Iniziative [Pagina 70]

VIDEO: Punto di partenza per Vendite [Pagina 84]

Analisi [Pagina 166]

Attivazione di processi di approvazione

3.9 Influencer Map

L'Influencer Map consente di visualizzare i contatti e i dipendenti associati a un'opportunità e di definire le priorità per la riuscita percepita di questi contatti e colleghi nel contribuire alla conclusione di operazioni commerciali adeguando la loro posizione in modo che sia più grande e vicina al centro della funzionalità Influencer Map (a indicare un'influenza maggiore) o più piccola e lontana dal centro (a indicare un'influenza minore). Se il proprio sistema è configurato per supportare questa funzionalità ed è configurato correttamente, è possibile aprire l'Influencer Map dalle proprie opportunità, oppure da SAP Customer Insight, come descritto nella prima attività illustrata di seguito.

Quando si utilizza l'Influencer Map è possibile identificare più semplicemente i top influenzatori per un determinato contatto o dipendente, e contribuire a creare un team vendite più efficaci per le proprie opportunità migliorando le probabilità che il proprio team vendite interagisca con i responsabili delle decisioni più influenti. Per contribuire a promuovere le vendite, l'Influencer Map analizza i dati strutturati e non strutturati nella soluzione per i contatti e i dipendenti, nonché le loro attività comuni, così da raccomandare le persone che con maggiori probabilità influenzano i responsabili delle decisioni interessati. Un algoritmo di calcolo ponderato del punteggio viene applicato per calcolare il punteggio d'influenza composto per ciascun contatto e dipendente in rapporto al responsabile delle decisioni.

Con l'aumentare (o diminuire) del punteggio relativo all'influenza di un contatto o dipendente, la dimensione del contatto o del dipendente nell'Influence Mapper diventa più grande (o più piccola) e la posizione del contatto o del dipendente si avvicina al (o allontana dal) centro dell'Influencer Map. Quando altri utenti ricollocano i contatti o i dipendenti nell'Influencer Map avvicinandoli al o allontandandoli dal centro, e la loro dimensione diventa proporzionalmente più grande o piccola, la soluzione registra le informazioni per migliorare la precisione della funzionalità nell'identificare i top influenzatori per i contatti e i dipendenti attribuiti a un'opportunità.

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Prerequisiti

●

●

●

●

Questa funzionalità è disponibile solo per i client HTML5. La propria soluzione è basata su HTML5 se l'URL del sistema contiene

/HTML5

. Per maggiori informazioni sul client HTML5, contattare il proprio amministratore di sistema.

La propria soluzione include l'opzione utente avanzata e il proprio amministratore ha definito l'ambito della propria soluzione così da attivare l'utilizzo dell'Influencer Map.

La view Opportunità all'interno del centro di lavoro Vendite è attribuita al proprio utente o al ruolo aziendale del proprio utente.

Il proprio amministratore ha attivato l'apertura dell'Influencer Map da parte dell'utente configurando almeno una delle seguenti aree:

○ La tabpage Team vendite oppure Contatti , nei propri dettagli sull'opportunità

○

○

La propria home page

SAP Customer Insight

Se il proprio amministratore ha definito l'ambito della soluzione per attivare l'utilizzo dell'Influencer Map ma non ha configurato l'area dalla quale accedere a esso, rivedere l'ultima attività a seguire.

Attività

Apertura di un'opportunità dalla pipeline

Per accedere all'Influencer Map da un'opportunità, procedere come illustrato di seguito:

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire l'opportunità in questione.

3.

Nei dettagli sull'opportunità, selezionare la tabpage Team vendite oppure Contatti .

4.

Selezionare Top influenzatori .

In risposta, la pipeline compare nella tabpage Top influenzatori dell'opportunità.

5.

All'interno della pipeline, fare clic sull'opportunità per aprirla.

Per accedere all'Influencer Map dalla propria home page, procedere come illustrato di seguito:

1.

Aprire la propria home page.

2.

Fare clic sulla sezione di videata Influenzatori pipeline . In questa sezione di videata, le opportunità vengono rappresentate sotto forma di grafico in base valore totale, periodo di vendita e percentuale della possibilità di riuscita.

In risposta compare la pipeline.

3.

All'interno della pipeline, fare clic sull'opportunità per aprirla.

Per aprire l'Influencer Map da SAP Customer Insight, procedere come illustrato di seguito:

1.

Effettuare il log on a SAP Customer Insight.

2.

Fare clic sulla sezione di videata Influenzatori pipeline , in cui le opportunità sono rappresentate sotto forma di grafico, così come nell'home page.

In risposta compare la pipeline.

3.

All'interno della pipeline, fare clic sull'opportunità per aprirla.

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Revisione Dettagli opportunità

Se si apre l'opportunità dalla pipeline, è possibile rivedere le informazioni sull'utilizzo potenziale nel promuovere le vendite, compreso:

●

●

●

Il suo conto, ciclo di vendita, fase di vendita, ricavi previsti e percentuale della possibilità di riuscita.

Un periodo di validità delle attività passate e future

Sottovideate per:

○ Contatti

○

○

Team vendite

Prodotti

○

○

Concorrenti

Ruoli partner

Apertura dell'Influencer Map per contatti

Per aprire l'Influencer Map per un contatto, selezionare il contatto in questo dalla sottovideata Contatti .

In risposta, i top influenzatori per il contatto vengono rappresentati sotto forma di grafico. Più grande è l'influenzatore e più vicino si trova al centro, maggiore sarà l'influenza che esercita secondo il calcolo eseguito in base all'algoritmo di calcolo ponderato del punteggio.

Apertura dell'Influencer Map per dipendenti

Per aprire l'Influencer Map per un dipendente del team vendite, selezionare il dipendente in questione dalla sottovideata Team vendite .

In risposta, i top influenzatori per il dipendente vengono rappresentati sotto forma di grafico; i soggetti con maggiore influenza sono più grandi e più vicino al centro.

Ricollocazione degli influenzatori

1.

Apire l'Influencer Map.

2.

Selezionare l'influenzatore per il contatto o il dipendente di cui si deve adeguare l'influenza percepita.

3.

Spostare l'influenzatore più vicino al centro se la sua influenza percepita è maggiore, o più lontano dal centro se la sua influenza percepita è minore.

In risposta, il soggetto viene rappresentato con dimensione più grande o più piccola.

4.

Rilasciare l'influenzatore nella sua nuova posizione nell'Influencer Map.

In risposta, l'intera funzionalità è adeguata: l'influenzatore ricollocato è attribuito a un'influenza maggiore o minore, e con esso gli altri influenzatori nell'Influencer Map.

Personalizzazione della propria soluzione per l'accesso all'Influencer map

Per personalizzare la propria soluzione acciocché sia possibile accedere all'Influencer map da un'opportunità, procedere come illustrato di seguito:

1.

Selezionare Vendite Opportunità .

2.

Aprire un'opportunità, selezionare la tabpage Team vendite oppure Contatti .

3.

Selezionare Personalizzare Avviare personalizzazione .

4.

Selezionare una colonna a piacimento e fare clic su Aggiungere posizioni Aggiungere campi .

5.

Selezionare la casella di spunta Top influenzatori e fare clic su Applicare .

6.

Selezionare Personalizzare Terminare personalizzazione .

Per personalizzare la propria home page con questa finalità, procedere come illustrato di seguito:

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1.

Aprire la propria home page.

2.

Selezionare Impostazioni , quindi Personalizzare .

3.

In Scorecards , cercare

Influenzatori pipeline

e fare clic su Visualizzare .

4.

Selezionare Salvare .

Per personalizzare SAP Customer Insight con questa finalità, procedere come illustrato di seguito:

1.

Effettuare il log on a SAP Customer Insight.

2.

Selezionare Impostazioni , quindi Personalizzare .

3.

In Scorecards , cercare

Influenzatori pipeline

e fare clic su Visualizzare .

4.

Selezionare Salvare .

Completate queste procedure, è possibile aprire l'Influencer Map dalle aree corrispondenti, come descritto nella prima attività riportata all'inizio del presente documento.

Vedere anche

Opportunità [Pagina 103]

3.10 Gestione retail

3.10.1 VIDEO: Punto di partenza per Gestione retail

Video

Punto di partenza per Gestione retail (4m 45s)

Scopri informazione esaustive sulla gestione retail, tra cui pianificare una visita, registrare informazioni in loco mediante questionari e lavorare in sessione offline presso l'ubicazione del cliente.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

3.10.2 Gestione retail

La gestione retail è un insieme di caratteristiche che consentono al personale addetto al servizio esterno di pianificare e registrare le visite in sede e le attività durante la permanenza presso la sede del cliente.

La gestione retail si basa su visite in sede, che possono essere ampliate tramite l'utilizzo di questionari, piani attività e regole di instradamento. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di visite.

Una volta che l'amministratore ha configurato i questionari, i piani di attività e le regole di instradamento richiesti, gli utenti del reparto vendite possono lavorare nell'app SAP Cloud for Customer for iPad per pianificare le visite in

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Caratteristiche di vendita

sede e raccogliere le informazioni sulla visita durante la visita stessa. Per gli utenti addetti alle vendite, il processo è il seguente:

1.

Pianificare le visite in sede. Per ulteriori informazioni, consultare

Visite [Pagina 111]

.

Ciò può essere archiviato nel browser, oppure tramite l'app SAP Cloud for Customer for iPad. È possibile utilizzare i tool di sistema inclusi per pianificare l'itinerario più efficiente fra due ubicazioni, controllare per quali sedi è pianificata una visita e verificare gli appunti delle visite passate.

2.

Registrare le informazioni sulla visita.

Utilizzare l'app SAP Cloud for Customer for iPad [Pagina 181]

per registrare le informazioni sulla visita. Ciò può includere ad esempio:

● Ore di check-in/check-out

●

●

●

●

Registrare attività (da piano di attività)

Completare le liste di controllo e i questionari cliente nella sede e allegare delle fotografie ove richiesto

Creare offerte e ordini di vendita

Ordinare cespiti sede

Vedere anche

Progettazione di questionari

Visite [Pagina 111]

SAP Cloud for Customer per iPad [Pagina 181]

3.10.3 Visite

Le visite in sede del cliente fanno parte delle attività di creazione e mantenimento di buoni rapporti con i clienti.

Possono anche rappresentare un modo per discutere, eseguire e monitorare attività di marketing, quali le campagne.

Nel tab Visite è possibile servirsi di tool come attività, questionari e campagne per raccogliere e registrare informazioni da ciascuna visita al cliente.

Le fasi di questo processo possono essere completate in SAP Cloud for Customer nel browser o in SAP Cloud for Customer per iPad, con un'eccezione: la pianificazione itinerario è disponibile solamente nel browser.

È possibile impostare la frequenza consigliata per le visite nella view dettagliata del cliente, al tab Visite .

Attività

Creare visite

1.

Visualizzare i propri clienti in Visite Pianificatore visite .

Per aiutare a definire priorità per le visite, è possibile classificare la propria lista di clienti mediante filtri, compresi quelli indicati sotto:

● I miei clienti senza visite non pianificate

Si tratta dei propri clienti nel caso in cui non esistano visite future pianificate.

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111

Se la data Prossima visita pianificata è trascorsa, non verrà visualizzata sotto il suddetto filtro.

● I miei clienti con visite scadute

Si tratta dei propri clienti nel caso in cui le date Visita prima o Prossima visita pianificata siano trascorse senza alcuna visita.

2.

Selezionare il cliente da visitare e selezionare Nuova visita .

3.

Inserire le necessarie informazioni e salvare la visita.

Per controllare la schedulazione delle visite e degli appuntamenti futuri, è possibile utilizzare il Calendario .

●

●

Clients Microsoft Silverlight®: utilizzare il riquadro finestra Calendario .

○ Altri tipi di attività, come chiamate telefoniche, e-mail e attività non compaiono nel riquadro finestra Calendario.

○

○

Anche se si sta guardando in Il mio team o in altri tab di gruppo, il riquadro finestra del calendario viene visualizzato soltanto nella propria schedulazione.

Clients HTML5: utilizzare il Calendario .

○ Oltre ad appuntamenti e visite, nel calendario vengono visualizzate anche le chiamate telefoniche.

È possibile visualizzare le schedulazioni di altri utenti se si dispone dell'autorizzazione.

Per ulteriori informazioni, consultare

Calendario [Pagina 36] .

La view calendario di un cliente visualizza tutti gli appuntamenti relativi a quel cliente in un solo calendario, anche se sono stati schedulati da altri colleghi. Per ulteriori informazioni, consultare

Clienti [Pagina 85] .

Aggiungere attività o questionari alla visita

Per documentare la propria visita, è possibile aggiungere delle posizioni. Tali posizioni vengono predefinite in piani di attività da parte dell'amministratore del sistema e possono comprendere liste di controllo generali, questionari specifici del settore o attività consigliate da completare quando si è sul posto. Per visualizzare tali posizioni e aggiungere quelle rilevanti, eseguire le successive azioni:

1.

Aprire una visita in Visite .

2.

Per aggiungere attività standard, selezionare Attività Aggiungere .

Compare una lista di attività predefinite. Selezionare quelle rilevanti per questa visita.

Tutti i questionari vengono instradati mediante particolari regole. Se la lista non contiene il questionario previsto, chiedere alla persona che ha creato i questionari di verificare che le regole di instradamento siano state configurate correttamente. Per ulteriori informazioni, consultare

Configurazione di visite.

3.

Per aggiungere questionari o liste di controllo standard, selezionare Questionari Aggiungere .

Compare una lista di questionari predefiniti. Selezionare quelli rilevanti per questa visita.

Tutti i questionari vengono instradati mediante particolari regole. Se la lista non contiene il questionario previsto, chiedere alla persona che ha creato i questionari di verificare che le regole di instradamento siano state configurate correttamente. Per ulteriori informazioni, consultare

Configurazione di visite.

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Caratteristiche di vendita

Controllare campagne attuali

Nel riepilogo delle visite è visibile il numero di campagne in corso o future, attribuite a questo cliente. Per maggiori informazioni su particolari campagne, controllare il tab Campagne in cui è possibile collegarsi direttamente alle campagne attribuite.

Aggiornare visite

A volte l'amministratore aggiunge attività o questionari a un piano attività esistente. Prima di partire per una visita,

è possibile aggiornare le attività e i questionari così da essere certi di utilizzare i dati più recenti. È possibile eseguire questa operazione in uno dei seguenti modi:

● Dalla lista delle visite, selezionare una o più visite da aggiornare e selezionare selezionate .

Azioni Aggiornare visite

● Aprire una visita e selezionare Azioni Aggiornare visita .

Arrivare ed eseguire il check-in

Per assicurarsi di utilizzare le informazioni più recenti, si può aggiornare la visita prima dell'arrivo alla sede del cliente. A tale fine, consultare la sezione Aggiornare visite.

1.

Quando si arriva alla sede di un cliente, aprire la visita.

2.

Selezionare Eseguire check-in .

Tale azione acquisisce la data e l'ora e apre la visita per l'elaborazione, consentendo di registrare nel sistema informazioni relative alla visita.

Completare attività e questionari

Nel corso della visita in sede, è possibile aprire ogni attività, questionario o lista di controllo ed elaborarli conformemente.

1.

Dalla visita selezionare il tab Attività o Questionari .

2.

Aprire l'attività o il questionario e completarne le posizioni.

Per le domande obbligatorie di tipo Importo un valore pari a zero non è considerato una risposta valida.

3.

Aggiungere eventuali appunti rilevanti.

4.

Per i questionari è possibile aggiungere immagini come allegati.

● In SAP Cloud for Customer per iPad esistono dimensioni d'immagini predefinite disponibili per l'uso.

Per ragioni di performance, si consiglia di allegare al massimo un'immagine di grandi dimensioni, 10 immagini medie o 30 immagini di piccole dimensioni, per ogni questionario.

● Le immagini che si aggiungono al questionario vengono visualizzate come allegati del questionario e della visita.

5.

Una volta completata l'attività o il questionario, impostarli come completati, selezionando

Azioni Impostare su Completo .

Aggiungere contatti

Se nell'ambito della visita si è incontrato o si è collaborato con un altro contatto per questo cliente, è possibile aggiungere tale persona alla visita alla voce Contatti .

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Possono essere selezionati solamente contatti elencati nel cliente stesso.

Creare posizioni successive

Durante la visita, se si scopre che al cliente sono necessari altri prodotti, un upgrade o pezzi di ricambio o interventi di riparazione, creare una posizione successiva. La seguente tabella illustra i tipi di richiesta, riporta esempi e indica come ordinarli nel sistema.

Tipo di richiesta

Ordine del prodotto

Opportunità

Pezzi di ricambio o riparazione

Esempi

Prodotti fuori stock

La macchina deve essere soggetta ad upgrade all'ultimo modello

L'apparecchio per la conservazione (frigorifero) o la dimostrazione (mini grill) non funzionano

Nella visita, selezionare Posizioni successive Nuovo .

Offerta di vendita

Opportunità

Ticket di servizio

Aggiungere immagini o altri allegati alla visita

Per aggiungere documenti o immagini supplementari come parte della visita, aggiungerli nella visita alla voce

Allegati .

Partire ed eseguire il check-out

Dopo aver concluso la propria visita con il cliente ed inserito tutte le informazioni da registrare per la visita, selezionare

Eseguire check-out .

Il check-out automatico imposta automaticamente lo stato della visita su Completato .

Per elaborare la visita a check-out ultimato, reimpostare lo stato su In elaborazione e apportare le modifiche richieste.

3.10.4 Itinerari

È possibile pianificare un gruppo di visite in un itinerario, ovvero un insieme di visite in sequenza logica. Quando si è soddisfatti della sequenza di visite e orari, è possibile generare tutte le visite simultaneamente.

Inoltre, è possibile definire template itinerario per itinerari frequenti oppure per itinerari specifici di un determinato gruppo di clienti, responsabili vendite o responsabili tecnici. Quindi è possibile utilizzare tali template per creare itinerari, risparmiando tempo e garantendo accuratezza e consistenza.

A partire da febbraio 2015, la funzionalità degli itinerari sostituisce quella dei piani visite. Se in passato sono stati utilizzati i piani visite, si consiglia di utilizzare gli itinerari per il futuro raggruppamento e la futura generazione delle visite.

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Attività

Creare un itinerario

Punto decisionale

● Perché creare un itinerario?

Se si pensa di utilizzare soltanto una volta questo gruppo di visite, creare un itinerario.

● Perché creare un template itinerario?

Se questo gruppo di visite verrà utilizzato più volte dall'utente o da altri colleghi, è possibile risparmiare tempo creando prima di tutto un template itinerario, da cui si creano itinerari non appena se ne conoscono le date di inizio.

1.

In Visite Itinerari , selezionare Nuovo .

2.

Nel campo Tipo , selezionare Itinerario .

3.

Inserire i dettagli dell'itinerario e salvare gli inserimenti.

L'utente è il responsabile di default. Se si intende attribuire questo gruppo di visite a un altro utente, è possibile eseguire tale operazione specificando quella persona come responsabile.

4.

Aprire l'itinerario e passare a Ulteriori dettagli , in cui è possibile eseguire le seguenti impostazioni:

● Ora di inizio, tempo medio di preparazione, durata media della visita

Se qui si inserisco dati, il sistema può precalcolare tali tempi in vece dell'utente, che deve solo aggiungere ogni visita.

● Ripianificazione automatica

Se si utilizza la ripianificazione automatica, quando si aggiungono o si spostano le visite all'interno di un itinerario, le visite successive vengono automaticamente ripianificate.

● Giorni nei quali non si pianifica di condurre visite

5.

Passare a Riepilogo e aggiungere visite.

Non dimenticare di organizzare le visite nella sequenza in cui si pianifica di condurle.

6.

Quando si è soddisfatti delle visite e della loro sequenza, salvare le modifiche.

7.

Attivare l'itinerario selezionando Azioni Attivare .

All'attivazione di un itinerario, il sistema controlla la presenza di eventuali conflitti, quali visite schedulate che non rientrano nell'orario di visita di un cliente. È inoltre possibile avviare manualmente questo controllo, tramite Azioni Controllare itinerario .

8.

Generare le visite in questo itinerario selezionando Azioni Generare visite .

Quando si generano visite, dal momento che l'utente ha organizzato l'itinerario, viene visualizzato anche il suo nome, in qualità di organizzatore di tutte le visite incluse nell'itinerario.

Ogni otto minuti, viene eseguito un background job per la generazione di visite. Quando viene completato, lo stato di elaborazione dell'itinerario viene impostato su Completato. A quel punto, nell'itinerario verranno visualizzati i link per ogni visita generata. La persona designata come responsabile può anche visualizzare l'itinerario e le visite al logon.

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Creare un itinerario da un template

Prerequisiti

È disponibile un template itinerario attivo.

È possibile creare un template per un gruppo di visite periodiche. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Creare un template itinerario.

1.

Aprire il template itinerario attivo e selezionare Azioni Creare itinerario da template .

2.

Inserire le informazioni nell'itinerario come descritto nella sezione Creare un itinerario.

Creare un template itinerario

Punto decisionale

● Perché creare un itinerario?

Se si pensa di utilizzare soltanto una volta questo gruppo di visite, creare un itinerario.

● Perché creare un template itinerario?

Se questo gruppo di visite verrà utilizzato più volte dall'utente o da altri colleghi, è possibile risparmiare tempo creando prima di tutto un template itinerario, da cui si creano itinerari non appena se ne conoscono le date di inizio.

1.

In Visite Itinerari , selezionare Nuovo .

2.

Nel campo Tipo , selezionare Template .

3.

Inserire i dettagli del template e salvare gli inserimenti.

Se si definisce un'area di vendita, i dipendenti attribuiti a tale area possono visualizzare ed elaborare il template, nonché utilizzarlo per generare itinerari.

Eventuali appunti aggiunti a un template vengono visualizzati in ogni itinerario generato da tale template.

4.

Aprire il template e passare a Ulteriori dettagli , in cui è possibile eseguire le seguenti impostazioni:

● Ora di inizio, tempo medio di preparazione, durata media della visita

Se qui si inserisco dati, il sistema può precalcolare tali tempi in vece dell'utente, che deve solo aggiungerli.

● Ripianificazione automatica

Se si utilizza la ripianificazione automatica, quando si aggiungono o si spostano le visite all'interno di un itinerario, le visite successive vengono automaticamente ripianificate.

5.

In Ruoli partner , è possibile definire il responsabile, l'organizzatore e attribuire il template agli addetti alle vendite.

I dipendenti elencati qui possono visualizzare ed elaborare il template, nonché utilizzarlo per generare itinerari.

6.

In Allegati , aggiungere eventuali documenti utili per tali visite.

Eventuali allegati aggiunti a un template vengono visualizzati in ogni itinerario generato da tale template.

7.

Passare a Riepilogo e aggiungere visite. Non dimenticare di organizzare le visite nella sequenza in cui si pianifica di condurle.

Dal momento che si tratta di un template, non è possibile inserire date effettive. Si inseriscono semplicemente le visite da effettuare il giorno uno, il giorno due e così via.

8.

Quando si è soddisfatti delle visite e della loro sequenza, salvare le modifiche e attivare il template selezionando Azioni Attivare .

9.

Ora è possibile utilizzare il template per creare futuri itinerari simili. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Creare un itinerario da un template.

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3.10.5 Piani visite

Se si è attribuiti a un ruolo con l'autorizzazione appropriata, è possibile creare un piano visite, che include più visite in sequenza. Ciò è utile se si desidera pianificare la sequenza e i tempi di più visite in un giorno, una settimana o persino un intero mese.

Attività

Creare un piano visite

1.

In Visite Piani visite , selezionare Nuovo .

2.

Inserire le informazioni richieste per definire il piano visite.

Aggiungere visite ai piani visite

È possibile aggiungere visite nel sistema a un piano visite. Tuttavia, è possibile soltanto per una visita appartenente a un piano visite.

1.

Dal tab Visite , selezionare le visite da aggiungere a un piano visite.

2.

Selezionare Aggiungere a nuovo piano visite o Aggiungere a piano visite esistente .

Le visite esistenti selezionate vengono visualizzate nel piano visite.

Per le visite completate, vengono copiati soltanto il nome e il cliente per ogni visita. La data di inizio e di fine viene copiata dal piano visite. È necessario aggiungere altri dettagli manualmente.

Creare una nuova visita e aggiungerla a un piano visite

1.

Aprire il piano visite e selezionare Nuovo .

2.

Inserire le informazioni per la visita e salvare.

La visita viene creata nel sistema e aggiunta al piano visite.

Modificare la sequenza delle visite all'interno di un piano visite

Per modificare la sequenza di una visita, aprire la visita e modificare data e ora. La volta successiva in cui si aprirà il piano visite, la sequenza delle visite sarà adeguata di conseguenza.

Elaborare le visite all'interno di un piano visite

Per elaborare i piani visite all'interno delle visite, è sufficiente aprire la visita. I dettagli della visita vengono visualizzati ed è possibile utilizzare le caratteristiche di elaborazione standard per apportare le modifiche.

Attivare un piano visite

Quando si attiva un piano visite, non è più possibile modificarlo.

Quando si attiva un piano visite, il nome del responsabile del piano visite sovrascrivere eventuali nomi precedenti nel campo Responsabile .

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1.

Aprire il piano visite.

2.

Selezionare Azioni Impostare su Attivo .

Vedere anche

Visite [Pagina 111]

3.11 Offerte di vendita

3.11.1 VIDEO: Creazione di offerte di vendita

Video

Creazione di offerte di vendita (4m 21s)

Scopri come creare un'offerta di vendita.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

3.11.2 Creazione ed elaborazione di offerte di vendita

Un professionista delle vendite competitivo e di successo conosce i vantaggi di un sistema di gestione delle offerte efficace, in cui è possibile inserire i prodotti selezionati e inviare l'offerta al cliente.

Per maggiori informazioni, guardare il video Creazione di offerte di vendita oppure seguire le fasi di seguito.

Concetti base

Elaborazione delle offerte di vendita

L'elaborazione delle offerte di vendita viene utilizzata per offrire ai clienti prodotti in base a condizioni specifiche di tipo fisso. Il venditore è vincolato dall'offerta di vendita per uno specifico periodo di tempo. L'offerta di vendita viene generalmente creata da un rappresentante vendite della società. Il sistema supporta le capacità di determinazione del prezzo.

Per ulteriori informazioni, consultare Elaborazione delle offerte di vendita [Pagina 124]

.

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Liste di prodotti con clienti come proposta nelle offerte di vendita

Le liste di prodotti consentono di combinare un set di prodotti associato a un cliente. Quando si crea un'offerta di vendita per un cliente che ha una lista di prodotti associata, tale lista comparirà alla fine del modulo, dopo avere selezionato Nuovo .

Per creare una lista di prodotti, attivarla nella view Liste di prodotti del centro di lavoro Prodotti . In questo modo, è possibile creare una lista e, dopo averla attivata, utilizzarla nella propria offerta.

Per ulteriori informazioni, consultare Creazione ed elaborazione delle liste di prodotti.

Approvazione per offerte di vendita

Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di processi di approvazione.

Determinazione del prezzo

La determinazione del prezzo si basa su dati anagrafici del prezzo, come ad esempio listini prezzi e liste sconti, che vengono utilizzati per calcolare automaticamente la determinazione del prezzo in tutti i documenti commerciali.

Viene utilizzato uno schema di determinazione del prezzo predefinito per definire il valore netto che il cliente deve pagare affinché determinati prodotti vengano ricevuti in un determinato giorno e in un luogo specifico. Lo schema di determinazione del prezzo è costituito da componenti prezzo, come listino prezzi, sconti, sovrapprezzi, noli e costi. L'ordine di questi componenti di prezzo è fondamentale per il calcolo del valore totale.

Per ulteriori informazioni, consultare Determinazione del prezzo [Pagina 337] .

Elaborazione dei partner

Per ulteriori informazioni, consultare Elaborazione dei partner [Pagina 340]

.

Tipo di documento 'Richiesta di ordine di vendita'

Per le offerte di vendita è naturalmente possibile creare propri tipi di documento. Nel sistema standard è possibile tuttavia selezionare

Offerta di vendita

e se si stanno utilizzando le visite è possibile selezionare anche

Richiesta di ordine di vendita

. Con la richiesta dell'ordine di vendita la gestione output per l'offerta di vendita è disattivata in quanto nello scenario delle visite si dovrebbe ottenere l'approvazione per l'offerta da parte del cliente direttamente in ufficio o nel punto di vendita. Una richiesta di ordine di vendita non ha quindi alcuna validità.

Integrazione con sistemi esterni

Quando si crea un'offerta di vendita nel sistema e si dispone di una connessione a un sistema esterno, quale SAP

CRM e SAP ERP, è possibile avviare una richiesta al sistema esterno affinché crei una richiesta di ordine di vendita.

Dopo che l'ordine di vendita è creato nel sistema esterno, è possibile acquisire nel proprio sistema la richiesta di ordine di vendita e i documenti dell'ordine di vendita.

Determinazione del prezzo esterna con merce gratuita, disponibilità dei prodotti e stato credito

Dopo avere attivato la determinazione del prezzo esterna nel sistema, si recupererà un tipo di documento dell'offerta di vendita specifica dal sistema esterno:

●

●

Informazioni sulla determinazione del prezzo complete, inclusi valori netti, lordi e fiscali

Determinazione merce gratuita

●

●

Controllo della disponibilità dei prodotti

Stato credito

Il prerequisito è l'attivazione della determinazione del prezzo esterna per il tipo di documento e per la determinazione del prezzo stessa, nonché l'allineamento dei testi di determinazione del prezzo (condizioni e descrizioni dei totali parziali) nella business configuration.

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Se tutto è configurato correttamente, si crea l'offerta e si richiede la determinazione del prezzo dal sistema esterno

(fare clic su Azioni Richiedere determinazione del prezzo esterna ). Il sistema esterno simula un documento completo e verranno restituiti i risultati nell'offerta. A questo punto verranno visualizzati i seguenti campi:

●

●

Determinazione del prezzo: Stato determinazione del prezzo e Schema di determinazione del prezzo

La merce gratuita viene visualizzata come posizione di sola lettura con riferimento alla corrispondente posizione in Prodotti

Se si modifica un prodotto o la quantità di prodotto, le posizioni di merce gratuita non vengono più visualizzate e verranno ricalcolate con la nuova richiesta di determinazione del prezzo esterna.

●

●

Controllo della disponibilità dei prodotti: Quantità available-to-promise e Consegna available-to-promise .

Questi campi assumono colori diversi in base alla quantità disponibile per la consegna:

○ Verde: La quantità offerta può anche essere consegnata.

○

○

Giallo: La quantità disponibile per la data richiesta è inferiore rispetto alla quantità offerta.

Rosso: Il prodotto offerto non può essere consegnato nella data richiesta.

La disponibilità dei prodotti viene controllata anche per le posizioni di merce gratuita.

Stato credito nella testata del documento.

Se il prodotto è fuori stock o è stato sospeso, viene recuperato un prodotto sostitutivo e i relativi dettagli di determinazione del prezzo. Il sostituto di un prodotto viene definito nel sistema ERP. La posizione ora visualizza il prodotto sostitutivo e quello originale (nella view il campo è nascosto di default).

Quando si utilizza la determinazione del prezzo esterna, è necessario tenere presente quanto segue:

●

●

●

●

●

●

●

●

Il sistema è connesso direttamente con il sistema esterno.

Quando è stata richiesta la determinazione del prezzo, nell'offerta di vendita vengono visualizzate le condizioni di determinazione del prezzo trovate. Il sistema esterno controlla se è possibile modificare o eliminare un componente prezzo esistente e se è consentito aggiungerne uno nuovo. È possibile eliminare soltanto i componenti prezzo aggiunti manualmente.

Lo stato determinazione del prezzo viene resettato soltanto quando si modificano campi standard. In caso di modifiche soltanto ai campi ampliamento, è necessario avviare separatamente l'aggiornamento mediante un'implementazione PDI.

Quando si copia un'offerta vengono copiate soltanto le condizioni modificate manualmente.

È possibile inviare un'offerta soltanto quando è stata calcolata correttamente. Le condizioni di determinazione del prezzo da stampare vengono determinate dal sistema esterno in base alle impostazioni dello schema di determinazione del prezzo.

Quando si richiede la determinazione del prezzo e vengono generati messaggi di errore nel sistema esterno, tali messaggi vengono visualizzati nel proprio sistema, ma non vengono salvati. Se si apre nuovamente un'offerta calcolata con errori è necessario richiedere nuovamente la determinazione del prezzo per visualizzare i messaggi di errore.

Quando si utilizza la determinazione del contratto e della campagna nel sistema esterno, i risultati della determinazione per il documento simulato devono essere univoci durante la simulazione. In caso contrario, nella determinazione del prezzo saranno presenti errori.

Durante la simulazione, è necessario impedire l'aggiunta di ulteriori posizioni documento nel sistema esterno; essa rende inconsistente il risultato della determinazione del prezzo nell'offerta poiché il proprio sistema non può aggiungere le posizioni.

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Documenti successivi

In caso di integrazione con un sistema esterno in cui, ad esempio, si elaborano gli ordini di vendita, è possibile acquisire i riferimenti ai documenti successivi nell'offerta di vendita in Documenti di vendita Documenti successivi esterni .

Attività

Creazione di un'offerta di vendita

1.

Un'offerta di vendita si crea utilizzando il tool Nuova offerta di vendita cui è possibile accedere dalle seguenti ubicazioni nel sistema:

● Dalla barra degli strumenti, fare clic su Nuova offerta di vendita .

●

●

Alla voce Vendite Offerte di vendita , fare clic su Nuovo .

È anche possibile copiare un'offerta di vendita esistente aprendo un'offerta e selezionando

Azioni Copiare . Tutto il contenuto viene copiato e può essere adattato alle proprie esigenze.

2.

Inserire cliente, data e responsabile.

3.

Per aggiungere prodotti da una Lista di prodotti per il cliente inserito, selezionare Azioni Aggiungere dalla lista in Prodotti . Inserire le quantità per i prodotti che si intende utilizzare e salvare i propri inserimenti.

L'offerta di vendita viene creata con lo stato Aperto e i prodotti senza quantità inserite non saranno acquisiti.

4.

Aprire l'offerta di vendita appena creata e inserire o modificare almeno il prodotto per il quale il cliente ha richiesto l'offerta.

5.

Salvare gli inserimenti e fare clic su Azioni Inviare per attivare l'ulteriore elaborazione, ad esempio, l'invio via fax o e-mail, o la stampa per spedirla tramite posta ordinaria.

Se è necessaria un'approvazione per l'offerta, l'output inizia non appena viene conferita l'approvazione.

Elaborazione di un'offerta di vendita

1.

Aprire un'offerta di vendita da aggiornare alla voce Vendite Offerte di vendita .

● Nel tab Riepilogo si visualizzano le ultime modifiche dell'offerta, i prodotti e i ruoli partner.

● Nel tab Prodotti è possibile aggiungere o eliminare i prodotti, inserire appunti esterni ed interni riguardo il prodotto e aggiungere degli allegati.

È possibile visualizzare e modificare gli appunti interni ed esterni per l'offerta di vendita e i prodotti:

L' Appunto interno viene solo archiviato con il documento e l' Appunto esterno viene anche inoltrato al cliente e al sistema esterno, nel caso di un'integrazione esterna.

Se si utilizza l'integrazione con un sistema esterno per il calcolo dei prezzi dei prodotti, è possibile ottenere i prezzi dei prodotti inseriti facendo clic su

Azioni Richiedere determinazione del prezzo . I campi Stato determinazione del prezzo e Schema di determinazione del prezzo forniranno informazioni sullo stato corrente della richiesta.

●

●

Quando si copia una posizione, vengono copiati anche gli appunti e gli allegati.

È inoltre possibile aggiungere i prodotti dalla lista di prodotti: Fare clic su

Azioni Aggiungere dalla lista .

●

●

Nel tab Ruoli partner è possibile aggiungere o eliminare partner e contatti. Qui è anche possibile selezionare altri indirizzi che sono stati inseriti nei dati anagrafici.

Nel tab Flusso documenti sono presenti tutti i documenti precedenti e successivi relativi all'offerta.

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●

●

Nel tab Documenti di vendita si visualizza un riepilogo delle offerte di vendita correlate, delle richieste di ordini di vendita e degli ordini di vendita elaborati nel sistema ERP.

Nel tab Allegati è possibile aggiungere allegati, ad esempio, file locali, link Web e link al contenuto della

Libreria.

Qui è anche possibile trovare la firma del cliente dell'offerta effettuata su un iPad nel caso in cui il cliente abbia accettato l'offerta direttamente durante una visita e abbia apposto la firma sull'iPad.

Tenere presente che non si tratta di una firma legalmente vincolante.

●

●

Nel tab Approvazione è possibile inserire delle informazioni supplementari per l'approvatore che, a sua volta, può aggiungere dei commenti.

Nel tab Attività è mostrato un riepilogo delle attività ed è possibile aggiungere appuntamenti, attività e chiamate telefoniche. Qui è inoltre possibile visualizzare le e-mail correlate all'offerta e aggiungere attività dai piani attività determinati.

●

●

●

Nel tab Output è possibile visualizzare lo storico di output e inviare i documenti come file .PDF. Qui è anche possibile attivare nuovamente l'invio di un documento facendo clic su Reinviare .

Nel tab Feeds è possibile visualizzare i principali aggiornamenti riguardanti l'offerta. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22]

.

Nel tab Modifiche è possibile effettuare il follow-up su tutte le modifiche apportate al documento.

●

●

Nel tab Tickets sono disponibili tutti i ticket correlati all'offerta di vendita e, in base ad essa, è possibile crearne.

In Questionari è possibile aggiungere ed elaborare questionari dai piani attività determinati per il documento.

2.

Salvare le modifiche.

Tracciamento delle modifiche

Nel tab Modifiche di un'offerta di vendita è possibile visualizzare tutte le modifiche apportate all'offerta, nonché filtrare per un periodo specifico.

Nella lista vengono visualizzati il valore originale e il nuovo valore dopo la modifica.

Strutturazione e rinumerazione dei prodotti

Prima di potere strutturare l'offerta di vendita è necessario personalizzare il tab Prodotti . A questo scopo aprire l'offerta di vendita, passare al tab Prodotti , fare clic su Personalizzare in alto a destra della videata e selezionare

Questa videata , quindi Prodotti alla voce Sezioni: . Selezionare quindi il campo Riga sovraordinata , salvare le modifiche e chiudere il riquadro finestra Personalizzare .

1.

I prodotti inseriti possono essere strutturati con righe di testo. A questo scopo aggiungere righe con solo una descrizione nel tab Prodotto .

2.

Inserire quindi il numero della riga di testo creata come Riga sovraordinata alla corrispondente riga del prodotto.

3.

Per riorganizzare la lista di prodotti fare clic su Azioni Rinumerare e salvare le modifiche.

●

●

È possibile collegare a cascata diverse righe di testo ma non è possibile utilizzare una riga del prodotto come elemento di strutturazione.

Nel livello riga testo è possibile aggiungere altro testo per descrivere questa parte e aggiungere allegati.

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Attivazione di approvazione e output

1.

Dopo aver creato un'offerta di vendita, fare clic su Azioni Inviare per attivare il controllo di approvazione e l'output dell'offerta di vendita.

2.

Il sistema controlla quindi se per l'offerta è richiesta un'approvazione e, in caso affermativo, vengono generate le notifiche necessarie per i responsabili.

3.

Solo dopo che l'approvazione è stata concessa o che si è verificato che non fosse necessaria, il sistema genera l'output dell'offerta di vendita secondo le impostazioni di output che sono visualizzabili ed elaborabili alla voce

Azioni Elaborare impostazioni di output .

4.

Il documento viene poi inviato alla stampante locale o al cliente via e-mail.

È inoltre possibile aggiungere manualmente un approvatore come approvatore alternativo per le proprie offerte. L'unico requisito consiste nell'aver attivato il ruolo Approvatore nell'attività di fine tuning Ruoli partner per Offerte di vendita .

Modifica della lingua di output

È possibile modificare la lingua di output di un'offerta modificando la selezione nel campo Lingua . Di default, l'impostazione dipende dai dati anagrafici del cliente.

●

●

Se si modifica la lingua dopo avere già inserito alcune posizioni, la descrizione di tali posizioni non viene tradotta automaticamente.

È necessario tenere presente che i moduli possono essere stampati soltanto nelle lingue per cui si dispone di un template modulo tradotto.

Visualizzazione dell'anteprima di un'offerta di vendita

1.

Aprire l'offerta di vendita.

2.

Selezionare Azioni Anteprima .

Si apre una nuova finestra con l'offerta sotto forma di documento PDF.

Creazione di un'offerta di vendita successiva

1.

Nell'offerta di vendita da cui si desidera creare un'offerta successiva selezionare il tab Documenti di vendita .

2.

Alla voce Offerte di vendita , fare clic su Nuovo .

I dati dell'offerta corrente vengono copiati nel modulo di attività rapida.

3.

Adattare gli inserimenti e selezionare Salvare Salvare e aprire .

Il sistema copia l'intera offerta, includendo i prodotti, in un nuovo documento e la apre.

Nell'offerta precedente è possibile trovare la nuova offerta alla voce Documenti di vendita .

4.

Ora è possibile utilizzare la nuova offerta di vendita.

Creazione di un ticket successivo

1.

Per creare un ticket successivo da un'offerta di vendita, aprire l'offerta corrispondente e passare al tab

Tickets .

2.

Fare quindi clic su Nuovo per creare un ticket con riferimento all'offerta di vendita corrispondente.

3.

Inserire i dati richiesti e salvare il ticket.

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Eliminazione di un'offerta di vendita

1.

Scegliere Vendite Offerta di vendita e selezionare la riga dell'offerta di vendita che si desidera eliminare.

2.

Fare clic sull'icona Eliminare nella colonna Azioni .

L'offerta di vendita viene eliminata dal sistema.

Le offerte che sono state inviate a un cliente non possono essere eliminate, ma possono essere annullate.

Annullamento di un'offerta di vendita o di una singola posizione

1.

Scegliere Vendite Offerta di vendita e quindi aprire l'offerta da annullare.

2.

Per annullare l'intera offerta di vendita, selezionare un Motivo del rifiuto e salvare le modifiche.

Il sistema imposta l'offerta su Persa e lo stato su Completato .

3.

Per annullare una singola posizione, nel tab Prodotti selezionare per la posizione corrispondente un Motivo del rifiuto (campo nascosto nella versione standard) e salvare le modifiche.

Il sistema imposta lo stato su In elaborazione .

Creazione di ordini di vendita in un sistema esterno

Se il sistema è gestito con un sistema esterno, quale SAP ERP, è possibile creare ordini di vendita nel sistema esterno che sono replicati dalle offerte di vendita nel proprio sistema. L'offerta di vendita corrispondente deve essere almeno consistente e deve contenere almeno un prodotto.

1.

Per replicare un'offerta di vendita in un ordine di vendita nel sistema esterno, selezionare l'offerta di vendita e fare clic su Azioni Creare documento successivo esterno . L'azione sarà attivata soltanto dopo che un'offerta è stata inviata e approvata.

2.

Salvare le modifiche.

L'offerta è stata replicata nel sistema esterno come richiesta con riferimento all'offerta di vendita.

È possibile trovare i riferimenti ai documenti commerciali, quali richieste di ordini di vendita e ordini, creati nel sistema ERP nel tab Documenti di vendita alla voce Documenti successivi esterni .

●

●

Eventuali modifiche apportate a un'offerta di vendita dopo la replicazione non vengono inoltrate al sistema esterno.

Se nelle offerte di vendita del sistema si utilizzano Incoterms, accertarsi che nella configurazione del sistema SAP ERP alla voce Clienti: Incoterms sia stato deciso se l'ubicazione per i corrispondenti

Incoterms debba essere obbligatoria o meno. Come risultato della decisione presa, nelle offerte di vendita è necessario alimentare solo il campo Incoterms o entrambi i campi Incoterms e Ubicazione

Incoterms , prima di inoltrare l'offerta a SAP ERP.

3.11.3 Elaborazione delle offerte di vendita

Riepilogo

L'elaborazione delle offerte di vendita viene utilizzata per offrire ai clienti prodotti in base a condizioni specifiche di tipo fisso. Il venditore è vincolato dall'offerta di vendita per uno specifico periodo di tempo. L'offerta di vendita viene generalmente creata da un rappresentante vendite della società. Il sistema supporta le capacità di determinazione del prezzo.

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Caratteristiche di vendita

Caratteristiche

●

●

È possibile creare ed elaborare le regole di notifica per la gestione delle offerte di vendita nel centro di lavoro

Amministratore alla voce Workflow Regole di notifica . Per ulteriori informazioni, consultare Guida rapida per Regole di notifica.

Offerte di vendita accettate direttamente: Se non è necessario che il cliente accetti l'offerta, è successivamente possibile impedirlo snellendo la propria elaborazione e impedendo l'intera gestione output in seguito all'invio dell'offerta. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione delle offerte di vendita.

Flusso del processo

Le seguenti fasi illustrano il flusso di processo tipico per l'elaborazione delle offerte di vendita. Durante il processo, si accede al centro di lavoro Vendite .

1.

Il rappresentante vendite crea un'offerta di vendita e, come prima operazione, inserisce il cliente e i prodotti da offrire.

2.

Il sistema utilizza dettagli quali il cliente, i prodotti e la data per calcolare il valore netto. Il rappresentante vendite può sovrascrivere i prezzi e gli sconti determinati automaticamente oppure aggiungere ulteriori sconti e sovrapprezzi.

3.

Facoltativamente, l'offerta di vendita potrebbe dover essere approvata in base ai processi di approvazione nel caso in cui determinate soglie siano state superate, quali ad esempio il valore netto totale oppure gli sconti totali indicati. Per ulteriori informazioni sul processo di approvazione, consultare Attivazione di processi di approvazione.

4.

L'offerta di vendita viene inviata al cliente tramite un'azione di Invio in base alle impostazioni di output.

5.

Se il cliente accetta l'offerta di vendita, è possibile effettuare l'impostazione su Vinta e le modifiche dello stato su Completato . Con un'integrazione esterna, quale SAP ERP, è possibile inoltre trasferire l'offerta di vendita in un ordine di vendita nel sistema esterno mediante Azione Creare ordine di vendita .

Vedere anche

Punto di partenza per SAP Cloud for Sales

3.12 Ordini di vendita

3.12.1 Creazione ed elaborazione di ordini di vendita

Informazioni su questo documento

È possibile creare ed elaborare ordini di vendita in SAP Cloud for Customer. È possibile sincronizzare tali ordini di vendita con il sistema esterno per aggiornarli con la determinazione del prezzo e i dettagli prodotto.

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Caratteristiche di vendita

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Concetti base

Storico ordine

Nella videata di avvio per gli ordini di vendita, viene visualizzato un dettagliato storico ordine. È possibile utilizzare le funzionalità di ricerca standard, la ricerca ampliata, classificare e filtrare per organizzare la visualizzazione degli ordini di vendita.

Simulazione

È possibile utilizzare la funzionalità Simulazione nell'ordine di vendita per simulare l'ordine nel sistema esterno.

Tenere presente che prima dell'avvio della simulazione, i dettagli di determinazione del prezzo totale non sono disponibili e lo stato di determinazione del prezzo dell'ordine di vendita viene impostato su

Non calcolato

.

La simulazione riprende la determinazione del prezzo e altri dettagli prodotto dal sistema esterno. Dopo il completamento della simulazione, il prezzo netto viene aggiornato nella testata dell'ordine di vendita e lo stato di determinazione del prezzo viene impostato in modo appropriato (ad esempio, su Calcolo eseguito correttamente o

Calcolo eseguito con errori ). I dettagli del componente prezzo totale verranno aggiornati nella videata del tab

Prodotti .

Quando si simula l'ordine, lo stato di determinazione del prezzo viene impostato in modo appropriato. È possibile modificare i dettagli dopo la simulazione dell'ordine di vendita. Tenere presente che anche se lo stato di determinazione del prezzo resta invariato, se si modifica l'ordine dopo la simulazione, il comando

Azioni Trasferire viene disattivato. Sarà necessario avviare di nuovo la simulazione per potere trasferire l'ordine al sistema ERP esterno.

Elaborazione dei partner

La soluzione standard comprende un set di ruoli del parter simili predefiniti per l'offerta di vendita. Per ulteriori informazioni, consultare Elaborazione dei partner.

Tipi di documento

È possibile creare i propri tipi di documento specifici per ordini di vendita e utilizzarli per creare nuovi ordini di vendita.

Integrazione con sistemi esterni

●

●

Soltanto l'integrazione con SAP ERP è supportata nella release corrente.

Se è stata stabilita una connessione con un sistema ERP On-Premise, gli ordini di vendita creati verranno replicati nel sistema ERP esterno. Tenere presente che il Trasferimento è possibile soltanto se lo stato di determinazione del prezzo è impostato su Calcolo eseguito correttamente . Pertanto, è possibile eseguire il trasferimento soltanto dopo avere completato la simulazione. I seguenti dati vengono scambiati tra i due sistemi:

Da Cloud for Customer:

○ Cliente e descrizione del cliente

○

○

○

Tipo di documento

Appunti

Ruoli partner

Dal sistema esterno:

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Caratteristiche di vendita

○

○

Dati di riferimento esterno ( ID esterno o ID ordine di vendita nel sistema esterno, Codice di riferimento esterno e Descrizione )

Tutti gli stati testata per l'ordine di vendita tra cui Stato complessivo esterno , Stato credito , Stato annullamento e Stato bloccato .

Un ordine può essere annullato soltanto se non è ancora stato trasferito nel sistema esterno.

○

○

○

○

Stato rifiuto per le posizioni del prodotto

Ruoli partner

Quantità available-to-promise (quantità disponibile confermata dal sistema esterno) e Consegna available-to-promise (data di consegna schedulata confermata dal sistema esterno)

Appunti esterni creati nel sistema esterno.

Copiare l'ordine di vendita

È possibile creare un nuovo ordine di vendita nel sistema, copiandone uno esistente. Tenere presente che è possibile copiare soltanto ordini di vendita creati in SAP Cloud for Customer che non sono ancora stati trasferiti nel sistema esterno.

Nella copia creata vengono replicati tutti i dati dell'ordine di vendita esistente. È possibile modificare tali dati per il nuovo ordine di vendita. Si noti che i dettagli di determinazione del prezzo non vengono copiati. È necessario simulare l'ordine per riprendere i dettagli del componente prezzo dal sistema esterno.

Attività

Creazione di un ordine di vendita

1.

Si crea un ordine di vendita mediante il tool Nuovo ordine di vendita , disponibile in Vendite Ordini di vendita , facendo clic su Nuovo .

Viene visualizzata la schermata di creazione rapida dell'ordine di vendita.

È anche possibile copiare un ordine di vendita esistente aprendo un ordine e selezionando

Azioni Copiare

2.

Selezionare il Tipo di documento , il Cliente e il Destinatario della consegna per il nuovo ordine.

3.

Per aggiungere prodotti, fare clic su Aggiungere nella videata di creazione rapida e selezionare i prodotti dalla lista di prodotti o aggiungerne mediante la lista dei dati anagrafici prodotto. Analogamente, è anche possibile aggiungere prodotti dopo la creazione dell'ordine di vendita, utilizzando Aggiungere nella videata del tab

Prodotti .

4.

Salvare i dettagli della creazione rapida per creare il nuovo ordine di vendita.

5.

Aprire l'ordine di vendita appena creato e inserire o modificare i prodotti richiesti dal cliente.

6.

Salvare gli inserimenti e fare clic su Azioni Simulare per sincronizzare l'ordine con il sistema ERP esterno.

Dopo la simulazione dell'ordine di vendita, si noterà che tale ordine nel sistema è aggiornato con i dettagli seguenti:

● Stato di determinazione del prezzo aggiornato in modo appropriato rispetto a Non calcolato (ad esempio

Calcolo eseguito correttamente o Calcolo eseguito con errori ). Se si modifica un ordine di vendita dopo la simulazione, sarà necessario eseguire nuovamente la Simulazione per potere trasferire l'ordine al sistema esterno.

● Le informazioni del componente prezzo totale, tra cui prezzi, quantità e unità di misura per ciascuna posizione, vengono alimentate nelle tabelle dalla videata del tab Prodotti

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7.

Utilizzare Azioni -> Trasferire per trasferire l'ordine di vendita al sistema esterno. Tenere presente che il trasferimento è possibile soltanto se lo stato di determinazione del prezzo è impostato su Calcolo eseguito correttamente . I dettagli seguenti vengono aggiornati dopo il trasferimento dell'ordine dal sistema esterno:

● Dati di riferimento esterno ( ID esterno o ID ordine di vendita nel sistema esterno, Codice di riferimento esterno e Descrizione )

● Tutti gli stati testata per l'ordine di vendita tra cui Stato complessivo esterno , Stato credito , Stato annullamento e Stato bloccato .

Un ordine può essere annullato soltanto se non è ancora stato trasferito nel sistema esterno.

●

●

●

●

Stato rifiuto per le posizioni del prodotto

Ruoli partner

Quantità available-to-promise (quantità disponibile confermata dal sistema esterno) e Consegna available-to-promise (data di consegna schedulata confermata dal sistema esterno)

Appunti esterni creati nel sistema esterno.

Vedere anche

3.13 E-mail

3.13.1 Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite

L'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook consente di scambiare informazioni tra Microsoft Outlook e SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività sottostanti direttamente a partite da Microsoft Outlook.

L'integrazione con Microsoft Outlook supporta Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 e Microsoft Outlook

2013.

Prerequisiti

È stato installato l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook in locale nel proprio computer e sono state

apportate le impostazioni corrette. Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in per Microsoft

Outlook® [Pagina 41] .

Attività

Se si intende utilizzare Microsoft Outlook ®

con SAP Cloud for Service, consultare Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio [Pagina 227] .

Logon a SAP Cloud for Customer da Microsoft Outlook

Se l'amministratore ha configurato Single Sign-On (SSO), viene eseguito automaticamente il logon e viene visualizzata la barra laterale di SAP Cloud for Customer.

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Caratteristiche di vendita

Se non si visualizza la barra laterale di SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook, eseguire il logon come descritto di seguito:

1.

In Microsoft Outlook, alla voce SAP Cloud for Customer, fare clic sul pulsante di comando per eseguire il logon a SAP Cloud for Customer.

2.

Nella successiva finestra di dialogo selezionare la riga che indica il sistema in cui si trova il proprio sistema

SAP Cloud for Customer e selezionare OK .

Il logon si basa sul certificato ed avviene automaticamente in background.

Microsoft Outlook è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer precedentemente selezionato.

3.

In caso di problema con il certificato per il proprio utente o qualora non si utilizzino certificati, compare una finestra di dialogo in cui inserire il proprio ID utente e la password.

Inserire il proprio URL nel campo Sistema SAP , tralasciando i dati su percorso o directory alla fine dell'URL.

Eseguire quindi il logon con l'URL http://Test.sap.corp:7000

e non http://Test.sap.corp:7000/ irj/portal

.

Per avere la conferma dell'avvenuto logon al sistema è sufficiente controllare il titolo del pulsante di comando utilizzato per il logon. Se compare il testo Logoff significa che il logon è riuscito.

Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata ad e-mail, appuntamenti, attività o nuove posizioni di sincronizzazione in SAP Cloud for Customer vengono conservate in un pool in Microsoft Outlook. La sincronizzazione effettiva di queste posizioni avviene automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'add-in.

Se si è connessi a SAP Cloud for Customer con l'add-in per molte ore e non si esegue alcuna azione,

è possibile ricevere un errore di autorizzazione al tentativo di utilizzare una funzione d'integrazione con Microsoft Outlook. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire il logoff e nuovamente il logon.

Sincronizzazione di contatti, clienti e clienti individuali

Per garantire che i propri contatti vengano visualizzati in Microsoft Outlook e siano sincronizzati in futuro, si consiglia di aggiungerli al proprio Microsoft Outlook. Per ulteriori informazioni vedi la sezione Aggiunta di contatti da SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook.

Visualizzazione delle informazioni di SAP Cloud for Customer

Quando si seleziona un'e-mail da un contatto SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale contatto e al cliente vengono visualizzate nel pannello laterale. È possibile accedere a informazioni sul contatto e sul cliente, nonché alle opportunità, iniziative e attività corrispondenti per la settimana in corso ed è possibile personalizzare il modo in cui visualizzare il contenuto.

Nel pannello laterale è possibile eseguire quanto segue:

● Cercare contatti e clienti attivi in SAP Cloud for Customer.

I clienti o contatti con stati di non attività come Obsoleto, Bloccato o In preparazione non vengono visualizzati in Microsoft Outlook, ma restano nel sistema.

●

●

●

Visualizzare le informazioni di un contatto e il cliente corrispondente selezionando un'e-mail da un contatto di SAP Cloud for Customer.

All'interno della lista di Opportunità , Iniziative , o Attività recenti per un contatto SAP Cloud for Customer, fare clic con il tasto destro del mouse per selezionare le informazioni per ogni voce da visualizzare.

Selezionare Feed per visualizzare, pubblicare o commentare i vari aggiornamenti feed.

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● Selezionare Archivio personale per visualizzare le posizioni marcate per una particolare attività e quelle dei preferiti.

Le posizioni elencate all'interno del pannello laterale sono link ipertestuali. Fare clic sul rispettivo nome per aprire la posizione in SAP Cloud for Customer.

Blocco di informazioni di contatto nel pannello laterale

Quando si seleziona un'e-mail nel proprio inbox da un contatto SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale contatto vengono visualizzate nel pannello laterale. La selezione di un messaggio da un diverso contatto SAP Cloud for Customer aggiorna le informazioni nel pannello laterale. Pe rendere disponibili le informazioni per un determinato contatto nel pannello laterale, eseguire le seguenti azioni:

1.

Fare clic sull'icona di blocco in cima al pannello laterale per rendere disponibili queste informazioni di contatto durante la selezione di altri messaggi e-mail.

2.

Fare nuovamente clic sull'icona di blocco per consentire al pannello laterale di aggiornare dinamicamente le informazioni di contatto nel messaggio e-mail selezionato.

Aggiunta di e-mail per la sincronizzazione

Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile associare un'email a un'opportunità, iniziativa, offerta di vendita o cliente elencati sotto quel contatto semplicemente trascinandoli.

L'e-mail viene quindi associata automaticamente all'iniziativa, all'opportunità, all'offerta di vendita o al cliente nel sistema.

Se si intende aggiungere un'e-mail per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente:

1.

In Microsoft Outlook aprire un'e-mail e alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere e-mail .

È possibile aggiungere una o più e-mail direttamente, senza aprirle, facendovi clic con il tasto destro nella propria inbox e selezionando Aggiungere e-mail .

Durante la creazione di una nuova e-mail è possibile sincronizzarla e inviarla selezionando Inviare e aggiungere e-mail . Questa fase combina le fasi di sincronizzazione e invio, consentendo di risparmiare tempo.

2.

È possibile aggiungere un riferimento ad un cliente, se necessario.

3.

Selezionare Inviare .

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività e-mail sulla base delle informazioni presenti nell'email di Microsoft Outlook.

Non è possibile creare un'e-mail in SAP Cloud for Customer. Tutte le nuove e-mail devono essere create direttamente in Microsoft Outlook e sincronizzate con SAP Cloud for Customer.

Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione

Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare un appuntamento su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L'appuntamento viene quindi associato automaticamente con l'iniziativa, l'opportunità o il cliente.

Se si intende aggiungere un appuntamento per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente:

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Caratteristiche di vendita

È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante, si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.

1.

Nel proprio calendario in Microsoft Outlook aprire un appuntamento e alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere appuntamento .

È possibile aggiungere un appuntamento direttamente, senza aprirlo, facendovi clic con il tasto destro nel proprio calendario e selezionando Aggiungere appuntamento .

Durante la creazione di un nuovo appuntamento è possibile sincronizzarlo e inviarlo selezionando

Salvare, inviare e sincronizzare appuntamento . Questa fase combina diverse fasi, consentendo di risparmiare tempo.

2.

È possibile aggiungere un riferimento ad un cliente, se necessario.

3.

Selezionare Inviare .

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività appuntamento sulla base delle informazioni presenti nell'appuntamento di Microsoft Outlook.

È possibile anche aprire, creare o elaborare un appuntamento in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare

Attività [Pagina 37]

. Per sincronizzare eventuali modifiche future all'appuntamento in SAP Cloud for

Customer o in Microsoft Outlook, ripetere le fasi summenzionate.

Non è possibile sincronizzare appuntamenti periodici.

Se si aggiungono o modificano dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile inviare la richiesta di riunione con la seguente procedura:

1.

Assicurarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra.

2.

Aprire l'appuntamento in Microsoft Outlook e inviare la richiesta di riunione.

Aggiunta di attività per la sincronizzazione

Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare un'attività su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L'attività viene quindi associata all'iniziativa, all'opportunità o al cliente.

Se si intende aggiungere un'attività per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente:

1.

In Microsoft Outlook aprire un'attività nella propria Lista di attività e selezionare SAP Cloud for

Customer Aggiungere attività .

Nei dettagli dell'attività, se si inserisce un nome nel campo Nome società , questo viene utilizzato come nome del cliente nel sistema. Analogamente, se si crea un'attività nel sistema e si sincronizza con Microsoft Outlook, il nome del cliente viene visualizzato nei dettagli dell'attività come nome della società.

2.

Se necessario, aggiungere un cliente come riferimento.

3.

Selezionare Inviare .

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività sulla base delle informazioni presenti nell'attività di

Microsoft Outlook.

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È possibile anche aprire, creare o elaborare un'attività in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni,

consultare Attività [Pagina 37] .

Le attività future e quelle relative agli ultimi 30 giorni vengono sincronizzate e visualizzate in Microsoft Outlook.

Le attività precedenti agli ultimi 30 giorni non vengono più sincronizzate.

Se si modifica un'attività in SAP Cloud for Customer, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente in Microsoft Outlook entro cinque minuti. Tuttavia non ha luogo alcuna sincronizzazione automatica se la modifica riguarda un'attività in Microsoft Outlook che è già stata sincronizzata. In questo caso aprire l'attività in Microsoft Outlook ed eseguire le modifiche, quindi selezionare Aggiungere attività per avviare la sincronizzazione in SAP Cloud for Customer.

Aggiunta di appuntamenti, attività ed e-mail con riferimento

È possibile aggiungere e-mail, appuntamenti e attività con riferimento ad ognuno dei propri clienti, opportunità o iniziative SAP Cloud for Customer. Nelle fasi indicate sotto, viene presa come esempio un'attività e-mail, ma le fasi sono analoghe per tutti i tipi di attività.

Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare un'e-mail, un appuntamento o un'attività su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto.

L'attività viene quindi associata automaticamente all'iniziativa, all'opportunità o al cliente.

Se si intende aggiungere un'e-mail, un appuntamento o un'attività per la sincronizzazione e nel pannello laterale non compaiono le relative informazioni di contatto, procedere nel modo seguente:

Per aggiungere un'attività con riferimento ad un cliente o a una campagna, procedere nel modo seguente:

1.

In Microsoft Outlook, per sincronizzare un'e-mail in SAP Cloud for Customer, aprire un'e-mail e alla voce SAP

Cloud for Customer selezionare Aggiungere e-mail .

2.

Selezionare Aggiungere riferimento Cliente o Aggiungere riferimento Campagna .

È anche possibile cercare un altro cliente ed aggiungere l'e-mail con quel cliente come riferimento.

3.

In SAP Cloud for Customer viene così creata automaticamente un'attività e-mail sotto il cliente selezionato.

Per aggiungere un'attività con riferimento ad un'opportunità o iniziativa, procedere nel modo seguente:

Prima di aggiungere un riferimento ad un'opportunità o iniziativa, è necessario aggiungere un riferimento ad un cliente.

1.

In Microsoft Outlook, per sincronizzare un'e-mail in SAP Cloud for Customer, aprire un'e-mail e alla voce SAP

Cloud for Customer selezionare Aggiungere e-mail .

2.

Selezionare Aggiungere riferimento Cliente .

3.

Aggiungere un riferimento a un'opportunità o a un'iniziativa.

Durante la ricerca dell'opportunità o dell'iniziativa la lista dei risultati visualizzerà le opportunità o le iniziative associate al cliente di riferimento.

4.

Selezionare la posizione corrispondente dalla lista visualizzata.

5.

L'e-mail viene così copiata automaticamente in SAP Cloud for Customer ed è visibile nell'opportunità o iniziativa selezionata.

È anche possibile trascinare singole e-mail, appuntamenti o attività e rilasciarle su un'opportunità, un'iniziativa o un cliente salvato nel proprio archivio personale per associare le posizioni.

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Visualizzazione di appuntamenti, attività o e-mail sincronizzati in SAP Cloud for Customer

1.

In SAP Cloud for Customer, accedere ad Attività .

2.

Selezionare le sottoview Appuntamenti , Attività o E-mails .

L'appuntamento, attività o e-mail sincronizzati da Microsoft Outlook compaiono in SAP Cloud for Customer nel tab Attività .

Se sono stati aggiunti come riferimento un cliente, un'opportunità, un contatto o un'iniziativa, compariranno nella view relativa a quella posizione.

Annullamento di appuntamenti

È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante, si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.

A differenza di quelli eliminati, gli appuntamenti annullati vengono ancora visualizzati nel sistema, il che significa che

è possibile utilizzarli per tenere traccia degli appuntamenti originariamente schedulati ma non completati.

Quando nel sistema si annulla un appuntamento, quest'ultimo viene sincronizzato con Outlook come descritto nella sezione Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione.

Dopo la sincronizzazione, in Outlook, gli annullamenti vengono inviati ai partecipanti e la riunione viene eliminata da

Outlook.

È possibile annullare gli appuntamenti soltanto dal sistema; se si elimina un appuntamento da Outlook, dopo la sincronizzazione, questo viene visualizzato nel sistema come eliminato.

Eliminazione di appuntamenti o attività

Nelle fasi indicate sotto, viene preso come esempio un appuntamento, ma le fasi sono analoghe sia per gli appuntamenti che per le attività.

1.

In Microsoft Outlook aprire l'appuntamento da eliminare.

È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante, si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.

2.

Selezionare SAP Cloud for Customer Eliminare appuntamento .

Solo gli appuntamenti o le attività che sono stati sincronizzati possono essere eliminati.

Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in Microsoft

Outlook che in SAP Cloud for Customer.

Creare clienti e contatti

1.

In Microsoft Outlook passare alla view Contatti.

2.

Nel pannello di navigazione, alla voce I miei contatti selezionare la cartella SAP Cloud for Customer per i contatti.

3.

Selezionare Nuovo contatto .

4.

Inserire le informazioni relative al contatto.

5.

Non appena si inserisce un nuovo contatto, è possibile controllare i duplicati.

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Se nel sistema viene trovato un contatto con un nome, un indirizzo e-mail o un indirizzo simili, è possibile eseguirne il download in Outlook.

6.

Alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere contatto . Nella successiva videata cercare un cliente esistente e selezionarlo.

7.

Se il cliente richiesto non esiste, crearne uno nuovo, inserendo le informazioni negli appositi campi.

8.

Attribuire il cliente al contatto e salvare gli inserimenti.

I clienti creati direttamente nella cartella Clienti da SAP Cloud for Customer non possono essere sincronizzati.

La creazione di clienti può avvenire solo dall'area contatti. Tuttavia, dopo che il cliente è stato creato nel sistema, comparirà nella cartella clienti al termine della successiva sincronizzazione.

Per sincronizzare questo contatto e il cliente correlato con SAP Cloud for Customer, selezionare Aggiungere contatto Inviare .

L'utente che crea e sincronizza un nuovo cliente da Microsoft Outlook è automaticamente il responsabile di quel cliente.

La capacità di creare e sincronizzare clienti e contatti dipende dalle autorizzazioni vigenti nel proprio sistema e dalle impostazioni di sincronizzazione definite. Per domande o in caso di difficoltà contattare il proprio amministratore.

Aggiunta di contatti da SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook

Per eseguire il download di tutti i propri contatti dal sistema in Microsoft Outlook contemporaneamente, selezionare

Impostazioni nella barra degli strumenti dell'add-in SAP Cloud for Customer, effettuare le selezioni corrette per la sincronizzazione iniziale, quindi selezionare Eseguire download dei contatti .

Per eseguire il download di singoli contatti, attenersi alla seguente procedura:

1.

In Microsoft Outlook, nel pannello laterale SAP Cloud for Customer , nel tab Contatti , eseguire la ricerca del nome di un contatto.

Una lista di contatti trovati in SAP Cloud for Customer viene visualizzata nel pannello laterale.

2.

Selezionare il contatto da aggiungere ai contatti di Microsoft Outlook e selezionare Fare clic per salvare contatto .

Le informazioni di contatto sono trasferite da SAP Cloud for Customer e visualizzate nei contatti dell'utente in Microsoft Outlook.

Utilizzo di aggiornamenti feed

Se si attiva SAP Jam in SAP Cloud for Customer, il tab relativo al feed nel pannello laterale di Microsoft Outlook visualizza gli ultimi feed prima del passaggio a SAP Jam. Non è possibile visualizzare pubblicazioni di feed da

SAP Jam nel pannello laterale in questo momento.

1.

Selezionare Feed nel pannello laterale ed eseguire una delle seguenti possibili azioni:

● Visualizzare gli aggiornamenti feed presenti in SAP Cloud for Customer per il contatto e il cliente corrispondenti.

● Inserire un nuovo aggiornamento feed così come si farebbe in SAP Cloud for Customer.

Visto che gli aggiornamenti feed vengono sincronizzati automaticamente, anche il proprio aggiornamento feed viene visualizzato in SAP Cloud for Customer.

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●

●

●

Un aggiornamento feed inserito per un cliente fa riferimento al cliente, mentre uno inserito per un contatto, fa riferimento al contatto, analogamente a quanto avviene quando si inserisce un aggiornamento feed nella view posizioni del cliente o contatto.

Inserire commenti relativi ad un aggiornamento feed.

Ripubblicare un aggiornamento feed.

Accettare o declinare una richiesta di sottoscrizione.

Fare clic su un link per passare a SAP Cloud for Customer.

Visualizzazione di dettagli di sincronizzazione per una posizione

1.

Aprire la posizione in Microsoft Outlook.

2.

Fare clic sul link posto nella parte inferiore della posizione nella sezione Dettagli - SAP Cloud for Customer .

Rimozione di e-mail da SAP Cloud for Customer

È possibile rimuovere un messaggio e-mail da SAP Cloud for Customer (solo browser) se lo si è collegato in origine al sistema SAP. L'e-mail non è stata eliminata: esiste ancora in Microsoft Outlook. Il link all'e-mail viene semplicemente rimosso da SAP Cloud for Customer.

Per rimuovere e-mail da SAP Cloud for Customer, alla voce Attività , posizionare il cursore sopra un'e-mail e selezionare Rimuovere .

3.13.2 Utilizzo di IBM Lotus Notes

L'add-in SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes ® consente di scambiare informazioni tra IBM Lotus Notes e

SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività seguenti direttamente da IBM

Lotus Notes.

L'integrazione di IBM Lotus Notes supporta IBM Lotus Notes 8.5.x.

L'integrazione di IBM Lotus Notes non supporta i processi di servizio per il commercio tra società e cliente

(B2C), ad esempio quelli che includono i clienti individuali, in SAP Cloud for Social Engagement e SAP Cloud for Service. L'integrazione di IBM Lotus Notes è supportata per i processi di servizio business-to-business

(B2B), ad esempio quelli che includono clienti e contatti.

Prerequisiti

●

●

IBM Lotus Notes è stato installato, impostato e configurato sul computer.

Per consentire a IBM Lotus Notes di accettare i plug-in, al file plugin_customization.ini

è stata aggiunta la riga seguente: com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true

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Se l'utente utilizza il sistema operativo Microsoft Windows® 7, per evitare errori di autorizzazione, eseguire il promemoria in qualità di amministratore ed elaborare il file .ini nel modo seguente:

1.

Cercare i programmi e i file per "promemoria".

2.

Quando compare l'editor di testo del promemoria, eseguirlo in qualità di amministratore.

3.

Aprire nel promemoria il proprio file .ini IBM Lotus Notes, eseguire direttamente le modifiche e salvare.

Attività

Installazione dell'add-in per IBM Lotus Notes

Ogni utente che intenda usufruire delle funzioni SAP Cloud for Customer a partire da IBM Lotus Notes deve installare l'add-in sul proprio computer. Per eseguirne il download è necessario disporre di diritti amministrativi su questo computer.

Per evitare problemi di compatibilità con le release precedenti, assicurarsi di avere installato l'ultima versione dell'add-in.

1.

In SAP Cloud for Customer selezionare Effettuare il download .

2.

Eseguire il download dell'add-in per IBM Lotus Notes.

L'add-on per IBM Lotus Notes è un file zip.

3.

Salvare il file zip in locale.

4.

In IBM Lotus Notes, passare alla fase di installazione dell'applicazione e utilizzare l'opzione per la ricerca di nuove caratteristiche da installare.

5.

Aggiungere la destinazione del file zip di cui si è appena eseguito il download.

6.

Seguire le istruzioni sullo schermo per completare l'installazione.

7.

Per attivare il plug-in, riavviare IBM Lotus Notes.

Definizione delle impostazioni per add-in SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes

Si possono eseguire le seguenti impostazioni per la barra laterale SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes:

● Sincronizzazione

○ Attivare la sincronizzazione automatica per scambiare dati da IBM Lotus Notes a SAP Cloud for

Customer per le posizioni elencate in questa sezione.

●

○ Configurare i i tempi della sincronizzazione.

Impostazioni dell'interfaccia utente

Selezionare le sezioni da visualizzare nella barra laterale di SAP Cloud for Customer.

● Ampliata

Configurare l'aspetto delle notifiche.

Logon a SAP Cloud for Customer da IBM Lotus Notes

1.

Dalla barra laterale SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes inserire il proprio URL del sistema SAP.

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Tralasciare i dati su percorso o directory alla fine dell'URL e terminare l'URL con

.com

. Si esegue ad esempio il logon con l'URL: http://Test.sap.com

, e non http://Test.sap.com:7000/iri/ portal

.

2.

Inserire nome utente e password.

Selezionando le opzioni per ricordare la propria password e l'opzione di logon automatico, si potrà rimanere connessi automaticamente al sistema con lo stesso nome utente e password.

IBM Lotus Notes è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer selezionato.

Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata alle relative e-mail, appuntamenti, attività o nuove posizioni per la sincronizzazione in SAP Cloud for

Customer vengono conservate in un pool in IBM Lotus Notes. La sincronizzazione effettiva di queste posizioni avviene automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'addin.

Se si è connessi a SAP Cloud for Customer con l'add-in per molte ore e non si esegue alcuna azione,

è possibile ricevere un errore di autorizzazione al tentativo di utilizzare una funzione d'integrazione con IBM Lotus Notes. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire il logoff e nuovamente il logon.

Copia di contatti da SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes

È possibile eseguire il download di tutti i contatti dalla soluzione SAP in una sola volta per l'importazione in Lotus

Notes oppure è possibile creare i contatti di volta in volta in Lotus Notes.

● Per eseguire il download di tutti i contatti in una sola volta, dal menu Opzioni della barra laterale di SAP Cloud for Customer selezionare Download iniziale .

● Per creare di volta in volta i contatti in Lotus Notes, sono disponibili le seguenti opzioni:

○ Download automatico e-mail

Quando si seleziona un'e-mail in Lotus Notes, l'add-in cerca nella soluzione SAP un contatto corrispondente. Se ne viene trovato uno, viene scaricato automaticamente nei contatti di Lotus Notes.

○ Utilizzare il pulsante Salvare contatto

Eseguire una ricerca specifica nella barra laterale, selezionare un contatto dai risultati e selezionare

Salvare contatto .

Esecuzione della sincronizzazione iniziale per contatti e clienti

Il sistema sincronizza in e da IBM Lotus Notes i contatti attribuiti ai propri clienti nel sistema SAP Cloud for Customer.

Per accedere ai contatti di un cliente, è necessario far parte del team di quel cliente o esservi attribuito come responsabile.

Per sincronizzare tutti i contatti e i clienti da SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes, procedere come indicato di seguito:

Prerequisito: in IBM Lotus Notes nella barra laterale di SAP Cloud for Customer eseguire le impostazioni adeguate per i contatti, gli appuntamenti e le attività.

1.

Da IBM Lotus Notes selezionare SAP Cloud for Customer Sincronizzare ora .

2.

Nell'area del tray di sistema viene visualizzata una barra di avanzamento.

SAP Cloud for Customer

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3.

Al termine della sincronizzazione, nei contatti di IBM Lotus Notes sono disponibili le cartelle per i clienti e i contatti in SAP Cloud for Customer.

Il sistema sincronizza tutti i clienti e i contatti in IBM Lotus Notes e li raggruppa in cartelle per clienti e contatti SAP

Cloud for Customer. Tutte le modifiche future a questi contatti o clienti in SAP Cloud for Customer o in IBM Lotus

Notes vengono gestite come segue:

●

●

Le modifiche ai contatti in IBM Lotus Notes vengono sincronizzate con SAP Cloud for Customer.

Per poter essere sincronizzati, i contatti devono essere attribuiti ad un cliente.

Nonostante sia possibile eliminare un contatto in IBM Lotus Notes e in SAP Cloud for Customer, tale eliminazione non viene sincronizzata. Ove richiesto, è necessario eliminare manualmente il contatto nel sistema opposto.

Le modifiche ai clienti devono essere eseguite direttamente in SAP Cloud for Customer. Alla successiva sincronizzazione, tali modifiche verranno aggiornate in IBM Lotus Notes.

Visualizzazione delle informazioni di SAP Cloud for Customer

Quando si seleziona un'e-mail da una persona che è presente anche nella lista come uno dei contatti in SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale contatto e al cliente vengono visualizzate nella barra laterale. È possibile accedere a informazioni sul contatto e sul cliente, nonché alle opportunità, iniziative e attività corrispondenti per la settimana in corso ed è possibile personalizzare il modo in cui visualizzare il contenuto. Dalla barra laterale è possibile cercare i contatti di SAP Cloud for Customer.

●

●

Per visualizzare le informazioni legate a un contatto o a un cliente, selezionare un'e-mail da una persona che

è presente anche nella lista come uno dei contatti in SAP Cloud for Customer.

Altre informazioni che possono comparire nella barra laterale per i contatti comprendono le opportunità, le iniziative e le attività recenti.

Eventuali link ipertestuali che compaiono nella barra laterale sono shortcut a posizioni in SAP Cloud for

Customer. Per aprire la posizione in SAP Cloud for Customer, fare clic sul link.

Aggiunta di e-mail per la sincronizzazione

In IBM Lotus Notes, se sulla barra laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni su contatti, è possibile trascinare un'e-mail per associarla ad un'opportunità, iniziativa o cliente elencati per quel contatto nella barra laterale di SAP Cloud for Customer.

Se si intende aggiungere un'e-mail per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni su contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante.

1.

In IBM Lotus Notes selezionare un'e-mail e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l'e-mail a

SAP Cloud for Customer.

2.

Aggiungere un riferimento a un cliente, un'opportunità o un'iniziativa.

3.

Inviare le modifiche.

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività e-mail sulla base delle informazioni presenti nell'email di IBM Lotus Notes.

Non è possibile creare un'e-mail in SAP Customer. Tutte le nuove e-mail devono essere create direttamente in IBM Lotus Notes e sincronizzate con SAP Cloud for Customer.

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Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione

In IBM Lotus Notes, se sulla barra laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni su contatti, è possibile trascinare un appuntamento per associarlo a un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto.

Se si intende aggiungere un appuntamento per la sincronizzazione e non si dispone delle apposite informazioni su contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante.

1.

Nel calendario in IBM Lotus Notes selezionare un appuntamento e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l'appuntamento a SAP Cloud for Customer.

2.

Aggiungere un riferimento a un cliente, un'opportunità o un'iniziativa.

3.

Inviare le modifiche.

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività appuntamento sulla base delle informazioni presenti nell'appuntamento di IBM Lotus Notes.

È possibile anche aprire, creare o elaborare un appuntamento in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare

Attività [Pagina 37]

. Per sincronizzare eventuali modifiche future all'appuntamento in SAP Cloud for

Customer o in IBM Lotus Notes, ripetere le fasi summenzionate.

Non è possibile sincronizzare appuntamenti periodici.

Se si definiscono dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile inviare la richiesta di riunione con la seguente procedura:

1.

Accertarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra.

2.

Aprire l'appuntamento in IBM Lotus Notes e inviare la richiesta di riunione.

Aggiunta di attività per la sincronizzazione

In IBM Lotus Notes, se sulla barra laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni su contatti, è possibile trascinare un'attività per associarla a un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto.

Se si intende aggiungere un'attività per la sincronizzazione e non si dispone delle apposite informazioni su contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante.

1.

In IBM Lotus Notes selezionare un'attività e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l'attività a

SAP Cloud for Customer.

2.

Aggiungere un cliente, un'opportunità o un'iniziativa come riferimento.

3.

Inviare le modifiche.

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività sulla base delle informazioni presenti nell'attività di

IBM Lotus Notes.

È possibile anche aprire, creare o elaborare un'attività in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare

Attività [Pagina 37]

.

Se si modifica un'attività, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente al momento del loro salvataggio.

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Visualizzazione di appuntamenti, attività o e-mail sincronizzati in SAP Cloud for Customer

1.

In SAP Cloud for Customer, selezionare una delle seguenti opzioni a seconda dell'attività:

● Attività Appuntamenti

● Attività Attività

● Attività E-mails

2.

L'appuntamento, attività o e-mail sincronizzati da IBM Lotus Notes compaiono in SAP Cloud for Customer nella view Attività . Se sono stati aggiunti come riferimento un cliente, un'opportunità, un contatto o un'iniziativa, compariranno nella view relativa a quella posizione.

Eliminazione di appuntamenti o attività

Nelle fasi indicate sotto, viene preso come esempio un appuntamento, ma le fasi sono analoghe sia per gli appuntamenti che per le attività.

1.

In IBM Lotus Notes selezionare l'appuntamento o l'attività da eliminare.

2.

Eliminare l'appuntamento.

Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in IBM Lotus Notes sia in SAP Cloud for Customer.

Creazione di clienti o contatti

1.

In IBM Lotus Notes, nei contatti, passare alla cartella SAP Cloud for Customer per i contatti.

2.

Creare un nuovo contatto

3.

Inserire le informazioni relative al contatto.

4.

Salvare e chiudere.

I clienti possono essere creati solo direttamente in SAP Cloud for Customer. Tuttavia, dopo che il cliente è stato creato in SAP Cloud for Customer, comparirà in IBM Lotus Notes nella cartella SAP Cloud for Customer per clienti al termine della successiva sincronizzazione.

La capacità di sincronizzare clienti e contatti dipende dalle proprie autorizzazioni utente e dalle impostazioni di sincronizzazione definite. Per domande o in caso di difficoltà contattare il proprio amministratore.

Elaborazione di impostazioni per la sincronizzazione

1.

Per modificare le impostazioni per i propri aggiornamenti di sincronizzazione per clienti, contatti, attività e appuntamenti da IBM Lotus Notes a SAP Cloud for Customer, eseguire le operazioni seguenti:

● in IBM Lotus Notes nella barra laterale di SAP Cloud for Customer eseguire le impostazioni adeguate per i contatti, gli appuntamenti e le attività.

● Attivare la sincronizzazione automatica e definire un periodo di tempo.

Rimozione di e-mail da SAP Cloud for Customer

È possibile rimuovere un messaggio e-mail da SAP Cloud for Customer (solo browser) se lo si è collegato in origine al sistema SAP. L'e-mail non viene eliminata; essa esiste ancora nel sistema e-mail originale da cui è stata sincronizzata con il sistema SAP (IBM Lotus Notes o Microsoft Outlook). Il link all'e-mail viene semplicemente rimosso da SAP Cloud for Customer.

Per rimuovere e-mail da SAP Cloud for Customer, alla voce Attività , posizionare il cursore sopra un'e-mail e nella colonna Azioni selezionare Rimuovere .

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Disinstallazione dell'add-in per Lotus Notes

1.

Per disinstallare il plug-in della barra laterale di SAP Cloud for Customer dal plug-in della barra laterale di IBM

Lotus Notes, utilizzare la funzione di gestione delle applicazioni in IBM Lotus Notes.

2.

Trovare la funzione add-in di SAP Cloud for Customer.

3.

Disinstallare l'add-in.

4.

Riavviare IBM Lotus Notes.

L'add-in SAP Cloud for Customer non viene più visualizzato come barra laterale in IBM Lotus Notes.

3.13.3 VIDEO: Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes®

Video

Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes® (4m 42s)

Per utenti di IBM Lotus Notes

®

: L'Add-In di SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes consente di visualizzare e utilizzare le informazioni della propria soluzione SAP, direttamente dalle Attività in entrata. Questo video fornisce una guida sulle impostazioni consigliate e le funzionalità più utili dell'Add-In. Se ne consiglia la consultazione.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

3.14 Previsioni

Nel tab Previsioni , i rappresentanti vendite e i manager vendite possono creare previsioni in dimensioni multiple, compresi prodotto e categoria prodotto, sulla base di clienti, opportunità, dipendenti e organizzazioni commerciali.

Se la Gestione aree di vendita è attiva, le previsioni possono anche essere create sulla base delle aree di vendita.

Anche gli amministratori, oltre ai rappresentanti vendite e ai manager vendite, possono creare previsioni, come riepilogato nella seguente tabella:

Autorizzazioni previsione in base a ruolo funzionale

Ruolo funzionale Autorizzazioni previsione

Rappresentante vendite I rappresentanti vendite possono creare previsioni opportunità o previsioni prodotto; per ciascun tipo di previsione possono inserire dei dati di previsione, selezionare dimensioni della previsione ed elaborare valori della previsione al livello di dimensione selezionato. Possono anche inviare previsioni di uno dei due suddetti tipi ai fini dell'aggregazione nelle previsioni dei loro manager vendite nonché adattare e rinviare tutte le previsioni identificate dai loro manager come previsioni che richiedono una revisione.

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Ruolo funzionale

Manager vendite

Amministratore

Autorizzazioni previsione

Oltre a previsioni opportunità e previsioni prodotto, i manager vendite possono creare anche previsioni aggregate delle opportunità e dei prodotti. Inoltre possono restituire per la revisione le previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite e che richiedono un adattamento. Grazie alle previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite, i manager vendite possono creare previsioni aggregate delle opportunità e dei prodotti ai livelli di previsione selezionati.

Gli amministratori possono creare previsioni per ogni altro utente nel sistema; tuttavia possono creare previsioni aggregate dei due tipi solo per i manager vendite. Possono inoltre modificare ogni previsione creata da un rappresentante vendite o da un manager vendite.

I rappresentati vendite inviano nuove previsioni ai manager vendite che possono richiedere previsioni riviste. Quando le previsioni riviste sono complete, i rappresentanti vendite possono inviarle nuovamente ai loro manager. La gestione versioni consente ai rappresentanti vendite e ai manager vendite di tracciare tutte le revisioni che si sono presentate nelle loro previsioni.

Attività

Selezione dei filtri previsione

Le previsioni vengono visualizzate in uno dei due filtri standard: Le mie previsioni e Previsioni del mio team . È possibile modificare la serie di previsioni da visualizzare selezionando uno di questi filtri. Il filtro di default è Le mie previsioni .

Visualizzazione di previsioni e dati di previsione

Per visualizzare una previsione, posizionare il cursore sul nome

di una qualsiasi previsione. Come risposta, il sistema visualizzerà la previsione, con i suoi dettagli, nella view rapida.

Per visualizzare i dati associati ad una previsione, fare clic sull'icona visualizzata per la previsione nella colonna

Dati . A questo punto il sistema aprirà la previsione in Microsoft Excel ® dove sono visualizzati i dati associati alla previsione.

I dati di previsione vengono visualizzati tramite Microsoft Excel. Pertanto, per visualizzare i dati di previsione è necessario utilizzare Microsoft Excel.

Per utilizzare Microsoft Excel con la soluzione, assicurarsi che l'Add-In per Microsoft Excel® sia correttamente installato come descritto di seguito.

1.

Selezionare Effettuare il download , quindi eseguire il download dell' Add-In per Microsoft Excel® .

2.

Eseguire i successivi assistenti di installazione e configurazione.

3.

Aprire Microsoft Excel, quindi accertarsi che l'add-in sia attivo. All'occorrenza consultare la documentazione contenuta in Microsoft Excel per ottenere istruzioni sull'attivazione degli add-in.

4.

Assicurarsi che nel proprio browser Web sia impostata la richiesta automatica di download di file. Se necessario, consultare la documentazione presente nel proprio Web browser per maggiori informazioni.

Le previsioni sono riepilogate in base alle seguenti colonne:

Da A Livello Stato Proprietario/responsabile Unità di vendita Ricavo Ultima versione

Gli inserimenti nelle colonne Da e A indicano, rispettivamente, la combinazione di anno e mese per la quale la previsione ha inizio e fine, ad esempio da 2013–01 a 2013–12. Gli inserimenti nella colonna Livello indicano se le previsioni in questione sono previsioni di opportunità, prodotto oppure una previsione aggregata dei due tipi.

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Creazione previsioni

1.

Selezionare Vendite Previsioni .

2.

Selezionare Nuovo ; questa opzione è posta sopra il campo Cercare in questa view .

È anche possibile selezionare Nuova previsione di vendita dalla barra degli strumenti. Per ulteriori informazioni, consultare Opzioni di creazione posizioni.

3.

Inserire il nome della previsione, insieme ai seguenti dati: a.

Divisa , se si vuole.

b.

Alla voce Da anno-mese , l'anno e il mese in cui deve iniziare la previsione.

c.

Alla voce Da anno-mese , l'anno e il mese in cui deve iniziare la previsione.

d.

Livello .

e.

Origine , se si vuole.

4.

Salvare gli inserimenti. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Completata questa procedura, nel tab Previsioni compare la previsione appena creata a cui è attribuito lo stato In preparazione .

Al momento opportuno la previsione può essere inviata per l'aggregazione nelle previsioni del manager vendite.

Invio di nuove previsioni

I rappresentanti vendite possono inviare nuove previsioni perché vengano considerate nelle previsioni aggregate dei loro manager vendite, nel seguente modo:

1.

3.

Select Sales Forecasts .

2.

Posizionare il cursore sul Nome della nuova previsione da inviare, con stato In preparazione .

Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione nella view rapida.

Selezionare posizione.

Aprire per aprire la previsione, quindi selezionare Azioni Inviare all'interno della testata

Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in Inviata . La previsione inviata verrà inclusa per l'aggregazione nelle previsioni del corrispondente manager vendite.

Se il manager vendite non è soddisfatto della previsione inviata, può richiederne una revisione al rappresentante vendite. Se viene richiesta una revisione, lo stato della previsione cambia in In revisione e il rappresentante vendite deve inviare una previsione rivista.

Revisione delle previsioni

I manager vendite possono richiedere la revisione delle previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite, nel seguente modo:

1.

Select Sales Forecasts .

2.

Posizionare il cursore sul nome della previsione, con stato Inviata .

Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione nella view rapida.

3.

Selezionare posizione.

Aprire per aprire la previsione, quindi selezionare Azioni Rivedere all'interno della testata

Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in In revisione . A questo punto il rappresentante vendite può inviare una previsione rivista.

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Invio delle previsioni riviste

I rappresentanti vendite possono inviare previsioni riviste perché vengano considerate nelle previsioni aggregate dei loro manager vendite, nel seguente modo:

1.

Select Sales Forecasts .

2.

Posizionare il cursore sul nome della previsione con stato In revisione ; ciò indica che il manager vendite ha richiesto una revisione della previsione.

Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione nella view rapida.

3.

Nella view rapida selezionare Aprire per aprire la previsione.

Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione.

4.

Selezionare il tab Versioni .

Viene così visualizzato un riepilogo delle versioni di questa previsione.

5.

Selezionare Aggiungere .

6.

Nella finestra di dialogo risultante specificare la previsione rivista, quindi selezionare Salvare .

7.

All'interno della testata della posizione selezionare Azioni Inviare

Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in Inviata . La previsione inviata verrà inclusa per l'aggregazione nelle previsioni del corrispondente manager vendite.

Se il manager vendite non è soddisfatto della previsione rivista, può richiederne una revisione al rappresentante vendite. Se viene richiesta una nuova revisione, lo stato della previsione cambia in In revisione e il rappresentante vendite deve ripetere la procedura sopra descritta per inviare una nuova previsione rivista.

Vedere anche

Opportunità [Pagina 103]

3.15 Aree di vendita

Premesso che la gestione delle aree di vendita sia attiva nella soluzione, gli amministratori delle vendite possono creare aree di vendita e organizzarle in gerarchie che vengono utilizzate per delegare le responsabilità di ciascuna area di vendita al rappresentanti di vendita appropriati. Gli amministratori delle vendite eseguono tutti i task associati alla voce Vendite Aree di vendita .

3.16 Pianificazione obiettivi vendite

Le funzioni di pianificazione delle vendite sono eseguite dai manager vendite.

Nonostante i rappresentanti vendite non possano eseguire funzioni di pianificazione delle vendite, possono

rivedere i report contenenti dati correlati. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di dati della pianificazione vendite [Pagina 169] .

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Prerequisiti

La pianificazione delle vendite è attivata. Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione della pianificazione delle vendite.

Concetti base

Pianificazione aziendale

La pianificazione relativa al proprio business implica tre diversi elementi: pianificazione strategica, pianificazione finanziaria e pianificazione operativa. Mentre la pianificazione strategica, in quanto attività di gestione ad alto livello, viene realizzata al di fuori del sistema, la pianificazione finanziaria e quella operativa sono supportate da tool e applicazioni concepite ad hoc per guidare e assistere l'utente nell'assolvimento delle attività di pianificazione e budgeting della propria società. A differenza dei tradizionali metodi basati su foglio elettronico, le funzioni di pianificazione del sistema migliorano l'efficienza e la qualità del processo di pianificazione, accrescendo la collaborazione tra i responsabili della pianificazione, assicurando la consistenza dei dati della pianificazione e consentendo analisi dettagliate nella diverse dimensioni dei dati.

Pianificazione delle vendite

La pianificazione delle vendite offre una soluzione che consente di definire e monitorare gli obiettivi vendite.

Contribuisce al monitoraggio continuo di obiettivi vendite, previsioni e ricavi e semplifica la creazione di nuovi piani.

Attività

Creazione di un piano vendite

1.

Selezionare Vendite Pianificazione obiettivi vendite Nuovo .

2.

Nella videata Impostazione proprietà generali inserire i dati necessari, quali Unità di vendita , Orizzonte da/a ,

Nome piano e Divisa ; quindi selezionare Successivo .

È possibile avere soltanto un piano per una determinata unità di vendita e orizzonte. Non è consentita la sovrapposizione di orizzonti per la stessa unità di vendita.

Di default viene utilizzata la divisa della società dell'unità di vendita. Tuttavia, ove necessario, è possibile modificare la divisa fintanto che il piano vendite è in preparazione.

3.

Specificare la granularità del proprio piano nella videata Selezione dimensioni di pianificazione . È possibile selezionare i clienti, i dipendenti, le categorie di prodotto e i prodotti che devono essere visualizzati nel piano.

Inoltre è possibile selezionare le posizioni di pianificazione da pianificare, ad esempio determinati dipendenti, clienti o prodotti. Selezionare Successivo .

4.

È possibile inserire una descrizione per la versione attiva oppure creare una nuova versione nella videata

Gestione versioni piano . Selezionare Successivo .

5.

Nella videata Copia di dati effettivi è possibile selezionare i dati sui quali si deve basare la propria pianificazione e la destinazione in cui devono essere copiati. Prima selezionare i dati del piano dai piani vendite esistenti creati per le corrispondenti unità di vendita nei dati generali, le dimensioni di pianificazione selezionate e il periodo da prendere in considerazione. Quindi selezionare la versione del piano in cui devono essere copiati i dati.

6.

Rivedere i propri inserimenti nella videata Revisione .

7.

Per confermare le modifiche, selezionare Concludere .

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145

8.

Nella videata Conferma è possibile aprire i dati del piano in Microsoft Excel® ® oppure chiudere l'assistente.

Elaborazione di una struttura del piano vendite

1.

Per elaborare i dati del piano vendite in Microsoft Excel, selezionare l'apposito piano.

Prima di utilizzare Microsoft Excel per elaborare i dati del piano di vendita, selezionare Download per eseguire il download dell' Add-In per Microsoft Excel

®

.

2.

Selezionare Elaborare , quindi Dati del piano in Excel .

Gli obiettivi vendite vengono così aperti in Microsoft Excel. Adesso è possibile adattare gli obiettivi al proprio orizzonte di pianificazione.

3.

Per visualizzare o nascondere le dimensioni, aprire il riquadro finestra View . A tal fine selezionare il tab SAP

Cloud for Customer , trovare l'area View e selezionare Modificare l'attuale view del report .

Nella finestra è anche possibile aprire e salvare views con diverse dimensioni e impostazioni.

4.

Selezionare la dimensione richiesta, trascinarla e rilasciarla nelle righe e nelle colonne, in base alle esigenze.

5.

È anche possibile definire la modalità in cui devono essere visualizzati i dati nell'interfaccia utente per ogni dimensione di pianificazione, selezionando nel pannello l'etichetta riga o colonna e modificando le selezioni al di sotto.

6.

Inserire gli obiettivi vendite nel piano.

7.

Dopo avere concluso la pianificazione, per ricalcolare i dati di pianificazione nella cartella di lavoro fare clic su

Aggiornare nel tab SAP Cloud for Customer della barra multifunzione Microsoft Excel.

Se si inserisce un valore previsto totale per una dimensione, la somma viene distribuita alle posizioni non modificate. Le posizioni modificate non vengono toccate durante il ricalcolo.

8.

Per completare la pianificazione, salvare i dati facendo clic su Salvare tutto nel tab SAP Cloud for Customer .

Attivazione di un piano vendite

1.

Selezionare il piano obiettivi vendite al percorso Nuovo Pianificazione obiettivi vendite .

2.

Selezionare Modificare stato Attivo .

Il piano è ora attivato.

Vedere anche

Analisi [Pagina 166]

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3.17 Analisi

3.17.1 Analisi per HTML5 per SAP Cloud for Sales

3.17.1.1 Utilizzare dashboard interattivi

I dashboard interattivi consentono di avere un'ampia immagine con i propri dati, ingrandirla quindi selezionando un elemento del grafico, oppure selezionando delle caratteristiche specifiche e applicando dei filtri. I dashboard interattivi sono accessibili dal proprio browser oppure con l'app SAP Customer Insight per iPad.

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight ® . Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

Attività

Accesso ai dashboard

●

●

Browser

1.

Selezionare il tab Analisi .

2.

Selezionare Dashboard .

3.

Selezionare il dashboard desiderato dal menu.

App SAP Customer Insight per iPad

1.

Selezionare l'icona ruota dentata in alto a destra della videata.

2.

Selezionare Dashboard .

3.

Selezionare il dashboard desiderato dal menu.

Configurazione di un grafico

Esistono diverse opzioni per controllare come i dati del grafico vengono visualizzati nella videata.

● Selezionare un tipo di grafico dal menu Impostazioni.

●

●

Visualizzare o nascondere la legenda del grafico. Trovare questa opzione nel menu Impostazioni del browser, oppure in SAP Customer Insight per iPad, e selezionare la piccola icona in alto a sinistra del grafico.

Selezionare un elemento dati su un grafico e i report collegati si aggiorneranno per riflettere la selezione dell'utente. Selezionare per esempio una barra specifica in un grafico a barre, e i report collegati del dashboard si aggiorneranno per visualizzare i dati dall'elemento selezionato.

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147

Eseguire un'analisi dettagliata e filtrare i dati

Eseguire un'analisi dettagliata e filtrare i dati del grafico per visualizzare le informazioni più rilevanti per l'utente.

1.

Aprire il pannello per l'analisi dettagliata di un grafico selezionando l'icona dell'analisi dettagliata.

2.

Selezionare Analisi dettagliata e selezionare le caratteristiche desiderate.

Il grafico si aggiorna immediatamente per riflettere le selezioni dell'utente.

Quando il pannello dell'analisi dettagliata è aperto i grafici collegati non si aggiornano.

● Selezionare Resettare dashboard per rimuovere le caratteristiche dell'analisi dettagliata e i filtri da tutti i grafici del dashboard attuale.

(In SAP Customer Insight per iPad, dal menu lista del dashboard, selezionare Resettare dashboard attuale .)

Annotazione e invio per e-mail di dashboard

Se si sta visualizzando il dashboard nell'app SAP Customer Insight per iPad, è possibile aggiungere annotazioni e inviare un'immagine del dashboard annotato come allegato via e-mail.

1.

Selezionare Annotazione dal menu Azioni.

2.

Selezionare un colore per la marcatura a mano libera oppure selezionare l'icona nota per inserire una nota al testo.

3.

Tracciare la propria marcatura o inserire del testo.

4.

Selezionare Inviare come e-mail dal menu Azioni per inviare un'immagine del dashboard annotato come allegato.

5.

Selezionare Annullare per uscire dalla sessione di annotazione.

3.17.1.2 Diagrammi

Riepilogo

Quando si utilizzano i report, è possibile selezionare diversi diagrammi per visualizzare i dati.

Non tutti i report possono essere visualizzati come diagrammi. Se ad esempio il report da visualizzare come diagramma contiene ampi volumi di dati con diversi indici e caratteristiche, può essere opportuno ridurre il numero di caratteristiche e indici nel report in modo da ottenere una visualizzazione comprensibile dei dati nel diagramma.

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight ® . Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

Eliminazione degli errori

Possono esistere altri motivi per cui non è possibile visualizzare un diagramma. Di seguito è disponibile un elenco di possibili problemi.

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Diagramma non consentito; gerarchia attiva sulla caratteristica.

È presente una caratteristica nelle righe per cui è attiva una gerarchia di visualizzazione.

1.

Controllare le caratteristiche in Campi riga facendo clic sulle caratteristiche e selezionando

Impostazioni .

2.

Nel tab Generale , selezionare Non visualizzare dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzazione gerarchia .

Diagramma non consentito; Disporre come gerarchia attivo.

1.

È attiva l'impostazione tabella Disporre come gerarchia . Dall'icona con la ruota dentata selezionare

Impostazioni tabella .

2.

Nella videata successiva, selezionare Nessuno dall'elenco di riepilogo a discesa Disporre come gerarchia .

Diagramma non consentito; più unità di misura utilizzate.

Le unità di misura degli indici visualizzati sono diverse.

○ Controllare le unità di misura utilizzate e stabilire se tutti gli indici sono necessari nel diagramma. Se non lo sono, rimuovere gli indici rilevanti in modo che le unità di misura per gli indici visualizzati corrispondano.

Ad esempio, sono presenti unità di misura di quantità e divisa, ma sono necessari soltanto gli indici relativi alla quantità, quindi si rimuovono gli indici relativi alla divisa.

○ Se si dispone soltanto di indici con divise, controllare che le divise corrispondano. Se sono diverse, è possibile, ad esempio, utilizzare la variabile Divisa di visualizzazione . Fare clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo a discesa Selezione . Se è disponibile la variabile Divisa di visualizzazione , impostare il valore di conseguenza.

Diagramma non consentito; indici sono nelle righe o caratteristiche sono nelle colonne.

Assicurarsi che gli indici siano nelle colonne e le caratteristiche nelle righe. Nelle colonne è possibile avere una caratteristica, ma soltanto al di sopra degli indici.

Diagramma non consentito; nessun indice selezionato.

Assicurarsi di disporre di almeno un indice nelle colonne.

Diagramma non consentito; nessuna caratteristica selezionata.

Assicurarsi di disporre di almeno una caratteristica nelle righe.

Tipi di diagramma

Gli esempi nei diagrammi si basano sul seguente set di dati ipotetici.

Esempio di dati in un report

A barre

Visualizza i confronti tra i singoli elementi in un diagramma a barre. Le categorie sono disposte verticalmente e i valori orizzontalmente. La funzione più importante è il confronto di valori, non la visualizzazione di una variazione nell'arco di un periodo.

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I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a barre come segue:

● L'asse X visualizza i valori nelle colonne.

● L'asse Y visualizza i valori nelle righe.

Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto.

L'asse X visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.

L'asse Y visualizza le categorie di prodotto.

Esempio di un diagramma a barre

Istogramma

Visualizza i confronti tra singoli elementi. Le categorie sono disposte orizzontalmente e i valori verticalmente. e la funzione più importante è il confronto di una variazione del valore di singoli elementi nell'arco di un periodo.

I dati in formato tabella vengono visualizzati in un istogramma come segue:

● L'asse X visualizza i valori nelle righe.

● L'asse Y visualizza i valori nelle colonne.

Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto.

L'asse X visualizza le categorie di prodotto.

L'asse Y visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.

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Esempio di un istogramma

A linee

Visualizza l'andamento dei propri dati nel tempo. I dati vengono inseriti a intervalli regolari. I punti nelle linee rappresentano l'intersezione degli assi X e Y.

I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a linee come segue:

● L'asse X visualizza i valori nelle righe.

● L'asse Y visualizza i valori nelle colonne.

Si intende visualizzare l'andamento della quantità fatturata per le categorie di prodotto.

L'asse X visualizza le categorie di prodotto.

L'asse Y visualizza le quantità fatturate per il 2002 e 2003.

Esempio di un diagramma a linee

Istogramma in pila

Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria. Le categorie sono disposte orizzontalmente e i valori verticalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria.

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Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto.

L'asse X visualizza le categorie di prodotto.

L'asse Y visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.

Esempio di istogramma in pila

Diagramma a barre in pila

Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria. Le categorie sono disposte verticalmente e i valori orizzontalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria.

Si intende visualizzare il valore delle vendite nette nel 2002 e nel 2003 per ogni categoria di prodotto.

L'asse X visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.

L'asse Y visualizza le categorie di prodotto.

Esempio di un diagramma a barre in pila

100% barra in pila

Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria come percentuale. Le categorie sono disposte verticalmente e i valori orizzontalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria come percentuale.

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Si intende visualizzare il valore delle vendite nette nel 2002 e nel 2003 per ogni categoria di prodotto come percentuale delle vendite nette totali per i due anni in questione.

L'asse X visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.

L'asse Y visualizza le categorie di prodotto.

Esempio di un diagramma 100% barra in pila

100% colonna in pila

Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria come percentuale. Le categorie sono disposte orizzontalmente e i valori verticalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria come percentuale.

Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003 per ogni categoria di prodotto.

L'asse X visualizza le categorie di prodotto.

L'asse Y visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.

Esempio di diagramma 100% colonna in pila

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A torta

Visualizza i valori come fette di torta. Se la tabella contiene più di una colonna, le colonne aggiuntive vengono ignorate quando la tabella viene convertita in un diagramma. Se la prima colonna non contiene valori, il sistema non converte la tabella in diagramma.

I dati formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a torta come segue:

● Le fette rappresentano i valori nelle righe.

● Le dimensioni delle fette rappresentano i valori nelle colonne come percentuale.

Si intende visualizzare la percentuale delle vendite nette totali per ogni categoria di prodotto nel 2002.

Esempio di diagramma a torta

Ad anelli

Il diagramma ad anelli è simile al diagramma a torta poiché visualizza i valori come fette. Le fette rappresentano i valori nelle righe. Le dimensioni delle fette rappresentano i valori nelle colonne come percentuale.

Esempio di diagramma ad anelli

Grafico a bolle

Visualizza le relazioni tra i valori del set di dati in base alla dimensione della bolla.

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Esempio di grafico a bolle

A dispersione

Visualizza le relazioni tra i valori nelle diverse colonne. I diagrammi a dispersione sono ideali per volumi di dati di grande entità.

I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a dispersione come segue:

● L'asse X visualizza i valori nelle colonne.

● L'asse Y visualizza i valori nelle colonne.

Si intende visualizzare la relazione tra il valore delle vendite nette e la quantità fatturata.

L'asse X visualizza le vendite nette.

L'asse Y visualizza le quantità fatturate.

I punti nelle linee rappresentano l'intersezione degli assi X e Y per categorie di prodotto.

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Esempio di diagramma a dispersione

Ad area

Visualizza l'andamento dei valori per le singole categorie. L'area tra gli assi e i valori viene alimentata in un diagramma ad area.

I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma ad area come segue:

● L'asse X visualizza i valori nelle righe.

● L'asse Y visualizza i valori nelle colonne.

Si intende visualizzare l'andamento del valore delle vendite nette per il 2002.

L'asse X visualizza le categorie di prodotto.

L'asse Y visualizza le vendite nette.

Esempio di diagramma ad area

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Grafico puntato

Visualizza i confronti tra uno o più indici. Le categorie sono disposte verticalmente e i valori orizzontalmente. La funzione più importante è il confronto di valori e obiettivi.

Nell'esempio, le linee nere verticali indicano l'Obiettivo, la barra blu la Pipeline e la barra rosa la Previsione.

Si intende visualizzare la differenza tra previsione, obiettivo e pipeline per ogni dipendente.

L'asse X visualizza la previsione, l'obiettivo e la pipeline.

L'asse Y visualizza i dipendenti.

L'esempio nel diagramma si basa sul seguente set di dati ipotetici.

Nome dipendente

John

Alex

Sam

Gary

Kevin

Tom

Bruce

Previsione

44

53

21

42

42

33

44

Obiettivo

88

46

11

44

22

22

88

Pipeline

77

33

55

75

77

44

77

Esempio di grafico puntato

Heatmap

Visualizza il confronto tra una o più dimensioni. In base ai valori delle categorie, aumenta o diminuisce l'intensità del colore.

Nell'esempio, ogni quadrato indica una riga e l'intensità del colore del quadrato indica il valore.

È possibile visualizzare la differenza dei clienti tra ogni paese in base ai seguenti dati ipotetici:

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Paese

India

Giappone

Cina

Corea

Singapore

Malesia

Clienti

10000

20000

30000

40000

50000

60000

Esempio di heatmap

Altre impostazioni

Di default tutti i seguenti indicatori non sono impostati.

Legenda

È possibile visualizzare la legenda e determinare in quale punto dell'area del contenuto debba essere visualizzata.

Asse

È possibile corredare gli assi X e Y di etichette.

Valori

●

●

Visualizzare risultati e risultati complessivi se visualizzati nella tabella

L'indicatore è utilizzato per indicare se visualizzare o meno i risultati e i risultati complessivi. Questi risultati vengono soppressi di default in quanto altrimenti la visualizzazione del diagramma potrebbe esserne compromessa.

Visualizzare gerarchie se visualizzate nella tabella

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L'indicatore è utilizzato per indicare se visualizzare o meno i nodi della gerarchia.

Zoom

Ora è possibile ingrandire la visualizzazione dei valori nel diagramma. A tale scopo, fare clic su Attivare zoom e selezionare una sezione del diagramma per visualizzare i dati ingranditi. È possibile continuare ad aumentare ulteriormente il livello di zoom fino a che non saranno visibili soltanto due punti di dati.

Si noti che quando la funzionalità di zoom è attiva, la navigazione non è possibile. Per attivare le destinazioni di navigazione, attivare lo zoom per mezzo dell'icona. Il sistema mantiene il diagramma nello stato ingrandito e ne consente la navigazione.

Per cancellare i dati ingranditi e tornare alla visualizzazione del diagramma originale, fare clic su Reimpostare zoom

Lo zoom è disponibile soltanto per i seguenti tipi di diagramma:

● A barre

●

●

●

Istogramma

A linee

A dispersione

Poiché la funzione di zoom è supportata soltanto per i diagrammi indicati sopra, tutti gli altri tipi di diagramma sono disattivati se l'utente è in sessione di zoom. Disattivare lo zoom per visualizzare i dati in altri formati diagramma.

3.17.1.3 Reporting

Quando si utilizzano i report, le funzioni di reporting delle videate sviluppate in HTML5 consentono agli utenti aziendali di accedere facilmente alle funzioni giornaliere, ad esempio filtro, aggiunta o rimozione di caratteristiche e indici.

Il layout del report, tabella o diagramma, viene definito all'inizio.

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight ® . Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

Analisi dei report

Funzioni della barra degli strumenti

● View

Mostra la view del report visualizzata nel browser Web. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le view del report disponibili con il report corrispondente. Una view del report è una view modificata dei dati disponibili per un report.

Per visualizzare ed elaborare la view del report, fare clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo a discesa. La seguente tabella offre un riepilogo delle funzioni disponibili:

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Funzione

Elenco di riepilogo a discesa Visualizzare

Default del report

Ridenominare

Eliminare

Salvare

Salvare con nome

Posporre aggiornamento

Aggiungere campi

Campi disponibili

Campi riga

Campi colonna

Descrizione

Consente di selezionare una view del report.

Imposta la view del report corrente come quella di default all'apertura del report.

Ridenomina la view del report corrente.

Elimina le view del report create dall'utente. Si noti che non è possibile eliminare le view del report fornite da SAP o create dall'amministratore.

Salva la view del report.

Salva la view del report corrente come nuova view del report.

Se si intende apportare varie modifiche al layout del report, si consiglia di posticipare l'aggiornamento del layout. Quando si fa clic su Posporre aggiornamento , tutte le altre funzioni non sono più attive fino alla deselezione di Posporre aggiornamento .

Aggiungere e rimuovere valori caratteristica dalla view del report facendo clic su Aggiungere campi .

Nella videata successiva i campi vengono raggruppati in base a criteri specificati. Le caratteristiche, ad esempio, vengono raggruppate per dimensioni. Si noti che non è possibile selezionare tutti i campi da aggiungere o rimuovere dalla view del report. La presenza di campi non selezionabili indica che fanno parte del report definito, come contenuto fornito di default oppure definito dagli amministratori.

Quando si aggiungono o rimuovono i campi, il sistema modifica la view del report corrente. I valori caratteristica sono quindi disponibili. In seguito è possibile aggiungere i nuovi campi a righe e colonne e salvare la view del report personalizzata.

Visualizza caratteristiche e indici disponibili con la view del report. Facendo clic su una caratteristica disponibile, accanto ad essa viene visualizzata una spunta e la caratteristica viene aggiunta alle righe.

Facendo clic su una caratteristica in Campi riga , è possibile spostare la caratteristica in Campi colonna o di nuovo in Campi disponibili . È anche possibile effettuare delle impostazioni per la caratteristica. Per informazioni sulle impostazioni delle caratteristiche, consultare qui.

Facendo clic su Indice , è possibile spostare gli indici in Campi colonna o di nuovo in Campi disponibili .

È anche possibile effettuare delle impostazioni per la caratteristica. Per informazioni sulle impostazioni degli indici, consultare qui.

È anche possibile creare eccezioni e condizioni. Se si dispone di una condizione attiva, viene visualizzata un'icona filtro accanto al nome della view del report.

Per informazioni sulle eccezioni, consultare qui.

Per informazioni sulle condizioni, consultare qui.

● Selezione

Visualizza il set di variabili disponibile per il report ed eventuali selezioni valori definite attualmente in uso. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza la selezione disponibile con il report corrispondente.

Per visualizzare ed elaborare la selezione, fare clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo a discesa.

La seguente tabella offre un riepilogo delle funzioni disponibili:

Funzione

Elenco di riepilogo a discesa

Selezione

Default del report

Descrizione

Consente di effettuare una selezione.

Imposta la selezione corrente come quella di default all'apertura del report.

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Funzione

Default della view

Descrizione

Imposta la selezione corrente come quella di default all'apertura della view del report.

Ridenominare Ridenomina la selezione corrente.

Eliminare Elimina la selezione creata dall'utente. Si noti che non è possibile eliminare le selezioni fornite da SAP o create dall'amministratore.

Salvare

Salvare con nome

Salva la selezione corrente.

Quando si salva una nuova selezione, si ha la possibilità di decidere se salvare le caratteristiche temporali come selezione relativa. Facendo clic su Salvare caratteristiche temporali come relative , i nuovi valori per le variabili temporali vengono calcolati in base alla data di salvataggio e di successiva apertura della selezione. Il grafico seguente costituisce un esempio:

Esempio di salvataggio di caratteristiche temporali come relative

Visualizzare descrizione

Aggiungere campi

È anche possibile decidere se visualizzare o meno le descrizioni di testo dei valori. Ad esempio, la variabile

Stato progetto è stata limitata al valore 5. Facendo clic su Visualizzare descrizione , nel campo di inserimento, viene visualizzata la descrizione Iniziato.

Aggiungere e rimuovere valori caratteristica dalla view del report facendo clic su Aggiungere campi . Nella videata successiva i campi vengono raggruppati in base a criteri specificati. Le caratteristiche, ad esempio, vengono raggruppate per dimensioni. Si noti che non è possibile selezionare tutti i campi da aggiungere o rimuovere dalla view del report. La presenza di campi non selezionabili indica che fanno parte del report definito, come contenuto fornito di default oppure definito dagli amministratori. Quando si aggiungono o rimuovono i campi, il sistema modifica la view del report corrente. I valori caratteristica sono quindi disponibili. In seguito

è possibile aggiungere i nuovi campi a righe e colonne e salvare la view del report personalizzata.

●

●

●

Per informazioni sulla selezione valori, consultare la sezione Utilizzo di selezioni del presente documento.

Aggiornare

Facendo clic sull'icona a destra dell'elenco di riepilogo a discesa Selezione , è possibile aggiornare i dati e la visualizzazione del report.

Formato di visualizzazione

È possibile passare dal formato tabella al formato grafico. Si noti che, in alcuni casi, non è possibile passare da un formato di visualizzazione all'altro, se ad esempio il report contiene una gerarchia.

Altre funzioni

Facendo clic sull'icona con la ruota dentata, sono disponibili le funzioni seguenti.

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Impostazione

Testata report

Download

All'avvio del report

Descrizione

Visualizza i valori che sono stati impostati per le variabili nella selezione. Vengono visualizzati anche eventuali messaggi di informazione e di avvertimento. Ad esempio se la divisa di visualizzazione è stata impostata utilizzando impostazioni di indici o variabili.

Facendo clic su Informazioni tecniche , è anche possibile visualizzare ulteriori informazioni, quali il contesto di accesso del report e la sorgente dati utilizzata come base per i dati del report.

Esporta i dati del report in Microsoft Excel® nel formato XML e in modalità di sola lettura.

L'esportazione è utile se si intende utilizzare le funzioni di Microsoft Excel® per analizzare i dati del report.

Si noti che quando l'utente apre l'esportazione, non è più presente un collegamento al sistema anche se i dati del report vengono visualizzati nella barra multifunzione dell'addin di SAP per Microsoft Excel®.

È anche possibile eseguire il download delle sorgenti dati e dei report in formato CSV. Il formato e i campi disponibili della sorgente dati scaricata sono diversi da un report scaricato. Ad esempio, in un report scaricato, il valore e l'unità di misura sono combinati in un campo, mentre nella sorgente dati scaricata i campi sono separati. Un altro esempio è che potrebbero essere presenti indici definiti solo per il report, che non sono disponibili nella sorgente dati sottostante.

È possibile decidere se si intende visualizzare l'area Selezione e se si intende avviare il report.

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Impostazione

Impostazioni tabella

Tipi di diagramma

Inviare

Microsoft Excel®

Descrizione

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●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

Fissare le colonne testata

È possibile fissare le testate delle colonne in modo che vengano visualizzate anche durante lo scorrimento.

Design tabella

È possibile scegliere uno sfondo bianco standard oppure alternare tra bianco e blu.

Linee griglia

È possibile decidere di visualizzare le linee griglia orizzontali o verticali, o entrambe oppure nessuna.

Righe e colonne risultati

È possibile decidere se visualizzare le righe o le colonne risultati come primo o ultimo inserimento in una riga e/o visualizzati nella prima o ultima colonna.

Visualizzare testi ripetuti

È possibile specificare se ogni istanza di un valore caratteristica viene visualizzata in una riga o una colonna.

Visualizzare fattori di scala

Utilizzare l'elenco di riepilogo a discesa per impostare un fattore di scala di 1 a

10 miliardi (10.000.000.000).

Disporre come gerarchia

Il sistema dispone le caratteristiche in righe e in colonne come una gerarchia. La riga o colonna all'estrema sinistra funge da struttura ad albero in cui sono inserite le caratteristiche poste sulla destra.

Design gerarchia

È possibile scegliere tra gerarchia standard o a cascata. Nella gerarchia standard, le caratteristiche sono ordinate in una gerarchia; eventuali valori caratteristica vengono disposti in righe o colonne. Nella gerarchia a cascata, le caratteristiche sono disposte in una gerarchia; eventuali valori caratteristica vengono disposti in righe o colonne singole.

Esplosione iniziale della gerarchia

Il livello gerarchico fino a cui visualizzare la gerarchia quando questa è esplosa.

Gerarchia inversa

Il sistema inverte la gerarchia in modo da visualizzarla dal basso verso l'alto oppure da destra a sinistra. È possibile decidere di invertire una gerarchia in righe, colonne o entrambe.

Restringere dati

Di default i record di dati visualizzati sono limitati al valore nel campo specificato.

Questo valore può essere modificato. Si noti che questa impostazione è valida soltanto per i report visualizzati come tabella.

Per informazioni sui diversi tipi di diagramma disponibili, consultare Diagrammi

[Pagina 148] .

È possibile inviare il report come allegato e-mail o come link.

È possibile visualizzare ed elaborare il report mediante l''add-in di SAP per Microsoft

Excel®.

Utilizzo di selezioni

Una selezione è costituita dal set di variabili disponibile per il report ed eventuali selezioni di valori definite.

La selezione definita determina i dati da visualizzare nel report.

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Quando si apre un report, i dati visualizzati nel report sono limitati alle selezioni valori impostate utilizzando le variabili nell'area Selezioni . È possibile visualizzare l'area Selezioni facendo clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo a discesa Selezioni.

Effettuare le selezioni di valori

Si noti che è necessario specificare un valore per tutte le variabili obbligatorie, indicate nel sistema con un asterisco (*).

La variabile Contesto di accesso è obbligatoria per tutti i report. Questa variabile è impostata di default sul contesto di accesso a cui si è attribuiti. Il sistema alimenta la variabile con il contesto di accesso disponibile per il report. In questo caso è attribuito un solo contesto di accesso e la variabile non viene pertanto visualizzata.

Se il report supporta diversi contesti di accesso, è necessario specificare quale di questi contesti utilizzare per la selezione dei dati.

È possibile inserire i valori manualmente, il sistema supporta l'inserimento manuale soltanto dell'ID della variabile o dei valori della caratteristica.

Ad esempio, si intende limitare la variabile Fornitore a

500001

(non è possibile inserire

Miller and Son

). Si inserisce quindi

500001

nel campo variabile Fornitore .

È possibile aggiungere valori supplementari facendo clic sull'icona con il segno più a destra del campo di inserimento. Se la variabile supporta l'utilizzo di operatori, quali maggiore o minore di, viene visualizzata una casella di riepilogo a discesa.

Help di selezione valori

Il tipo di inserimento valore consentito dipende da come è stato definito il contenuto, ad esempio se l'utente può selezionare valori singoli, valori multipli o impostare un intervallo.

In base alla variabile sono disponibili le opzioni seguenti.

Inserimento valore consentito

Valore singolo

Uno o più valori

Uno o più valori con un operatore

Intervallo

Selezione relativa

Descrizione

Consente di selezionare un valore.

Consente di selezionare uno o più valori separati da un punto e virgola.

Consente di selezionare uno o più valori con un operatore, ad esempio maggiore o minore di.

Si noti che l'operatore "compreso" è

..

, l'operatore "diverso" è

<>

.

Consente di selezionare un valore singolo o un valore di intervallo, ad esempio 100 o 19494 ..

4343434.

Consente di limitare una determinata caratteristica a una selezione di valori relativa. Le selezioni relative si basano su caratteristiche di base, quali data, settimana, mese, periodo contabile e società. All'avvio del report il sistema alimenta le celle nel report con i valori corrispondenti.

Espandere la tabella seguente per visualizzare alcuni esempi di selezioni relative.

Variabile

Data di registrazione

Selezione relativa

Oggi

Descrizione

Visualizza la data odierna.

Data di creazione della fattura Ultimi 7 giorni

Mese fiscale

Società

Visualizza l'intervallo degli ultimi 7 giorni, compresa la data odierna.

Periodo fiscale corrente Visualizza il mese in corso.

Diverse società di default Deriva diverse società di default in base alla posizione dell'utente.

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Quando si effettuano gli inserimenti valori, si noti che è possibile selezionare una selezione relativa oppure altri inserimenti, ma non entrambi.

Funzioni nell'area del contenuto

Molte delle funzioni nell'area del contenuto del report sono disponibili dalle testate colonna del report. Le funzioni disponibili per le caratteristiche e gli indici sono diverse. Per visualizzare le funzioni, fare clic sulle testate colonna.

Funzioni per le caratteristiche

Funzione

Classificare

Visualizzare

Totali parziali

Filtrare

Aggiungere

Rimuovere

Utilizzo

Fare clic sulla freccia accanto alla caratteristica per classificare i valori in ordine crescente o decrescente. Un punto accanto alla caratteristica indica che i valori non sono stati classificati.

Visualizza la descrizione o l'ID dei valori della caratteristica.

Il nome della caratteristica appare in una finestra popup. È possibile decidere di visualizzare la descrizione, l'ID o la combinazione di entrambi.

Si noti che la funzione di visualizzazione è disattivata se per la visualizzazione sono disponibili solo gli ID.

Consente di visualizzare o di nascondere i risultati del totale parziale degli indici per le caratteristiche.

Viene visualizzata una lista di valori della caratteristica in una finestra popup. È possibile selezionare uno o più valori in base ai quali filtrare il report. È anche possibile utilizzare la ricerca con la relativa funzione di riempimento automatico per facilitare l'individuazione dei valori. Dopo avere impostato un filtro, viene visualizzata un'icona filtro accanto al nome della view del report.

Consente di aggiungere una caratteristica a destra della colonna selezionata dall'utente.

Consente di rimuovere le caratteristiche. Si noti che nelle colonne deve rimanere una caratteristica.

Funzioni per gli indici

Funzione

Aggiungere

Rimuovere

Utilizzo

Consente di aggiungere un indice a destra della colonna selezionata dall'utente.

Consente di rimuovere gli indici, compresi gli indici definiti inizialmente. Si noti che deve rimanere un indice.

Navigazione analitica

Nelle celle dei report visualizzati in formato tabella è possibile ricorrere al menu contestuale per un'ulteriore navigazione e analisi. Con il menu contestuale è possibile visualizzare i documenti esistenti relativi a un valore. Quando si fa clic su una cella, il sistema visualizza i documenti e i report a cui è possibile accedere. È possibile, ad esempio, navigare a un documento precedente, quale una richiesta di acquisto, un documento di riepilogo con informazioni su un cliente oppure un altro report.

Utilizzo di report integrati

I report integrati sono report che è possibile trovare nelle videate di riepilogo delle view del centro di lavoro.

I report integrati presentano le seguenti funzionalità.

●

●

Selezionare diverse view del report dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzare .

Selezionare diversi set di selezioni valori salvate per variabili dall'elenco di riepilogo a discesa Selezione .

● Aggiornare i dati.

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●

●

Dall'icona con la ruota dentata, è possibile analizzare i dati del report, impostare la frequenza di aggiornamento e selezionare un tipo di diagramma.

Passare dalla visualizzazione a grafico alla visualizzazione tabella.

3.17.2 Analisi

I report di analisi raggruppano dati nella propria società, consentendo così di riconoscere le varie tendenze, confrontare i risultati delle vendite e prevedere performance future. È possibile visualizzare alcune informazioni derivanti da ogni report in diversi tipi di grafico effettuare il download di report ed eseguire analisi ad hoc, nel proprio browser Web o in Microsoft Excel.

Esempio

Il direttore vendite Donna Moore controlla il grafico Riepilogo vendite per vedere se il suo team è sulla strada giusta per conseguire i ricavi totali prefissati per il trimestre in corso. Si accorge che i numeri nel grafico Riepilogo vendite sono un po' bassi rispetto al grafico Previsione pipeline . Constata pertanto che per migliorare le cifre per il trimestre in corso, il suo team deve trovare una strategia per concludere più operazioni commerciali.

Controllando il grafico Funnel di pipeline , vede che molte opportunità si trovano nelle fasi iniziali. Esamina i dettagli del grafico nel browser Web e si accorge che una larga percentuale di utili si trova nella fase decisionale. Aggiunge pertanto informazioni su opportunità e clienti al grafico per una visione più dettagliata e classifica la lista in base all'utile. Ciò le permette di individuare i ricavi più facili da conseguire.

Salva questa versione del report per utilizzi futuri.

Osserva che una delle opportunità che potrebbe portare maggiori ricavi è appoggiata da Michael Adams, un rappresentante vendite attualmente attivo in molte operazioni commerciali. Ritiene pertanto che sia utile aggiungere a questa opportunità un altro dei suoi addetti alle vendite di punta. Controlla il grafico

Rappresentanti vendite in base a ricavo nella pipeline (Top 10) e vede che Richard Wilson ha attualmente meno operazioni commerciali nella pipeline e che ha tutte le carte in regola per affiancare Michael Adams.

Chiede pertanto a Richard di collaborare con Michael all'opportunità in questione.

Tale mossa permetterà a Michael e Richard di chiudere l'affare commerciale nel trimestre in corso con conseguente aumento dell'utile totale del trimestre.

I seguenti dashboard, composti dai grafici elencati in questa attività, sono disponibili in SAP Cloud for Sale, alla voce

Analisi .

I dashboard possono essere personalizzati. La tabella sottostante riporta la configurazione standard di dashboard fornita di default con SAP Cloud for Sales.

Gli amministratori possono creare report personalizzati, riportati nella lista di report. Per ulteriori informazioni, consultare Guida rapida per Progettazione report.

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Dashboard Grafici

Riepilogo vendite Riepilogo vendite

Pipeline

Descrizione

Ricavo totale previsto da opportunità vinte nell'anno, trimestre e mese in corso.

Previsione pipeline

Vendite in base a categoria prodotto

(Top 10)

Ricavo totale previsto, suddiviso in base alle opportunità vinte e aperte, da chiudere nell'anno in corso

Prime 10 categorie di prodotti in base alla percentuale di ricavo in opportunità vinte e aperte, da chiudere nell'anno in corso

Concorrenti in base al numero di operazioni commerciali perse (Top

10)

Primi 10 concorrenti in base al numero di opportunità perse negli ultimi 12 mesi

Funnel di pipeline Andamento previsto del ricavo previsto delle opportunità

Pipeline in base al mese Andamento proiettato del ricavo previsto di opportunità da chiudere nei prossimi

12 mesi

Salute della pipeline Parametri chiave per la valutazione della pipeline delle vendite

Opportunità vinte/perse

Performance di vendite

Determinazione della fonte d'acquisto pipeline

Avanzamento pipeline Avanzamento attuale della pipeline che visualizza opportunità bloccate e in processo

Tasso perdita/ guadagno

Andamento dei tassi di perdita e guadagno negli ultimi 12 mesi

Ricavo opportunità perse/vinte

Andamento del ricavo previsto da opportunità vinte e perse negli ultimi 12 mesi

Tasso di perdita in base a fase di vendita

Tasso di perdita da opportunità nell'arco di una determinata fase di vendita

Motivo guadagno/ perdita

Numero di guadagni e perdite raggruppati in base al corrispondente motivo.

Rappresentanti vendite in base a ricavo conseguito (Top 10)

Primi 10 rappresentanti vendite in base al ricavo totale per opportunità vinte negli ultimi 12 mesi

Rappresentanti vendite in base a ricavo nella pipeline (Top 10)

Primi 10 rappresentanti vendite in base al ricavo totale per opportunità aperte da chiudere nei prossimi 12 mesi

Ciclo di vendita medio Lunghezza media del ciclo di vendita per tutte le opportunità vinte negli ultimi 12 mesi

Efficacia delle vendite scorecard

Parametri chiave per la valutazione dell'efficacia della forza vendita

Tasso di qualificazione dell'iniziativa

Distribuzione percentuale di iniziative qualificate e non qualificate negli ultimi 12 mesi

Tasso di conversione di iniziative in opportunità negli ultimi 12 mesi Tasso di conversione dell'iniziativa

Iniziative in base a origine

Iniziative in base allo stato

Distribuzione di iniziative in base a origine e livello di qualificazione negli ultimi 12 mesi

Distribuzione di iniziative in base allo stato negli ultimi 12 mesi

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Dashboard

Performance

Previsione

Grafici

Obiettivo vendite rispetto a pipeline

Descrizione

Obiettivo vendite rispetto a pipeline delle opportunità per l'anno corrente

Le mie opportunità

(prime 20 in base a ricavi previsti)

Il mio progresso

Prime 20 opportunità di proprietà dell'utente, classificate in base ai ricavi previsti più elevati

Le mie opportunità

(prime 20 in base a data di chiusura)

Prime 20 opportunità di proprietà dell'utente, classificate in base a prima data di chiusura utile

Indici di previsione

View consolidata dell'obiettivo utente, ricavi previsti e ponderati delle opportunità per l'anno corrente

Confronto tra previsione e ricavi obiettivo, ricavi guadagnati e ricavi di sostituzione (differenza tra ricavi di pipeline e ricavi previsti per opportunità nella previsione inviata)

Previsioni di vendita distribuite in base alla categoria di previsione Previsione in base a categoria

Obiettivo vendite rispetto a previsione

Lista opportunità

Obiettivo vendite per l'utente rispetto alla previsione attuale inviata

Lista delle opportunità in una previsione inviata di un utente

View Cliente

I seguenti grafici compaiono nel tab Grafici quando si apre un cliente:

● Andamento dei ricavi

● Ciclo di vendita medio

View Concorrente

I seguenti grafici compaiono nelle informazioni di riepilogo quando si apre un concorrente:

●

●

Rappresentanti vendite efficaci

Andamento opportunità vinte/perse

Attività

Personalizzazione di dashboard [Pagina 168]

Visualizzazione di report con Web browser — filtro rapido [Pagina 349]

Visualizzazione di report con Web browser [Pagina 346]

Utilizzo di report in Microsoft Excel

Utilizzo di dati della pianificazione vendite [Pagina 169]

3.17.3 Personalizzazione di dashboard

1.

Fare clic su Personalizzare in alto a destra della videata.

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Selezionare Questa videata .

Compare una lista di report di dashboard assieme a mashup e servizi Web. Servirsi dei filtri per restringere la lista o utilizzare le funzioni di ricerca per trovare un particolare report.

2.

Trascinare il titolo del report dalla lista sulla posizione grafico desiderata.

Posizionarlo su un grafico esistente per sostituire il grafico attualmente in quella posizione; posizionarlo tra grafici per inserire il nuovo grafico tra quelli esistenti.

3.

Servirsi delle funzioni di trascinamento e rilascio (Drag & Drop) per riorganizzare i grafici a proprio piacimento.

4.

Fare clic sull'icona chiave inglese in alto a destra del grafico per rimuovere, ridenominare o variare le dimensioni il grafico.

5.

Fare clic su Salvare sopra la lista di report per salvare le modifiche.

È anche possibile fare clic su Scartare per annullare le modifiche e ripristinare la versione precedente del dashboard.

6.

Fare clic sull'icona X in alto a destra della lista di report per uscire dalla sessione di personalizzazione.

3.17.4 Utilizzo di dati della pianificazione vendite

Nella sezione Analisi tre report consentono ai rappresentanti vendite di lavorare con dati della pianificazione vendite preparati dai direttori vendite. Di seguito i nomi e le ubicazioni dei tre report:

● Il primo report, Il mio progresso — anno corrente compare nel filtro Gestione pipeline .

●

●

Il secondo report, Obiettivo vendite/pipeline in base a mese compare nel filtro Vendite e marketing —

Vendite .

Anche il terzo report, Obiettivo vendite/pipeline in base a unità di vendita compare nel filtro Vendite e marketing

— Vendite .

Per aprire un report in Microsoft Excel, procedere nel modo seguente:

1.

Selezionare Analisi Reports .

2.

Selezionare il report di pianificazione delle vendite con cui operare, come indicato di seguito:

● Gestione pipeline Il mio progresso — anno corrente

● Vendite e marketing — Vendite Obiettivo vendite/pipeline in base a mese

● Vendite e marketing — Vendite Obiettivo vendite/pipeline in base a unità di vendita

3.

Dalla colonna Azioni aprire il report nel formato prescelto.

4.

Elaborare o gestire i dati del report di pianificazione vendite, come richiesto, ricorrendo alle impostazioni preferite.

Le funzioni di pianificazione delle vendite vengono eseguite dai manager vendite nel centro di lavoro

Pianificazione delle vendite

. Per ulteriori informazioni, consultare Pianificazione obiettivo delle vendite

[Pagina 144]

.

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3.17.5 Previsione del fatturato

Utilizzare l'analisi what-if per prevedere il fatturato o per una pianificazione tattica per raggiungere gli obiettivi vendite. L'analisi what-if aiuta a determinare:

●

●

●

Le opportunità su cui concentrarsi sul breve termine

Dove espandere il portafoglio per raggiungere un volume medio dell'operazione commerciale maggiore

Il numero delle opportunità necessarie nella pipeline per raggiungere gli obiettivi vendite

Per utilizzare l'analisi what-if fare quanto segue:

1.

Selezionare i filtri richiesti.

Nella lista sotto al diagramma appaiono le opportunità incluse nella simulazione.

2.

Impostare le variabili come richiesto servendosi dei dispositivi di scorrimento.

I risultati della simulazione appaiono nel diagramma sottostante.

Adattare le variabili per raggiungere il risultato richiesto, quindi pianificare come ottenere quelle modifiche nella propria pipeline.

Quando si utilizza l'analisi what-if, tenere presente i seguenti punti:

●

●

●

Il valore massimo della probabilità di riuscita media è 100% e non è possibile portare la probabilità di riuscita a un valore inferiore alla media attuale. Se la media attuale per le opportunità incluse nella propria simulazione è 100%, il dispositivo di scorrimento è inattivo.

L'aumento della Probabilità media o del Volume medio dell'operazione commerciale determina un aumento proporzionale del valore simulato di ogni opportunità. Ad esempio, se si aumenta la probabilità di riuscita media simulata dal 50% all'80%, il valore simulato per ciascuna opportunità aumenta del 30%. Questa impostazione aumenta la probabilità di riuscita media aggregata simulata all'80%, tuttavia la probabilità di riuscita simulata per ciascuna opportunità individuale non verrà impostata su 80%, piuttosto il valore attuale viene aumentato del 30%.

L'analisi what-if utilizza due sorgenti di dati per la simulazione: i dati della pipeline delle opportunità e i dati di pianificazione dell'obiettivo vendite. Se si applica il filtro a una caratteristica presente nelle opportunità ma non nei dati di pianificazione dell'obiettivo vendite (fase di vendite, avanzamento, trimestre del calendario, conto), i dati di pianificazione dell'obiettivo vendite vengono esclusi dalla simulazione. Per assicurare che i dati di pianificazione dell'obiettivo vendite vengano visualizzati nel diagramma dei risultati della simulazione, includere Non attribuito come valore filtro per parametri relativi solo all'opportunità.

3.17.6 Visualizzazione ricavo previsto

Utilizzare il diagramma di previsione per confrontare il ricavo previsto con il ricavo dell'obiettivo vendite e il ricavo conseguito.

Per visualizzare il diagramma del ricavo previsto, fare quanto segue:

1.

Selezionare Analisi Previsione .

2.

Utilizzare il filtro per selezionare le opportunità da includere nella previsione.

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È possibile filtrare in base al periodo di tempo, responsabile, unità di vendita, area di vendita, ecc..

L'area del diagramma mostra il ricavo previsto, obiettivo e conseguito e la differenza tra il ricavo stimato dalle opportunità rilevanti per la pipeline e il ricavo previsto. L'ultima cifra (con l'etichetta Pipeline rilevante meno previsione) indica la misura in cui il ricavo di pipeline è stato considerato nella previsione. Un valore positivo indica una previsione cauta, uno negativo indica una previsione ottimista rispetto al ricavi di pipeline.

Le opportunità utilizzate per generare le cifre vengono visualizzare sotto il diagramma.

Vedere anche

Previsioni [Pagina 141]

3.18 Concorrenti e prodotti della concorrenza

3.18.1 Concorrenti

Nel tab Concorrenti è possibile visualizzare i concorrenti esistenti, crearne di nuovi ed impostare gli stati dei concorrenti. È anche possibile visualizzare dettagli relativi al concorrente, rivedere dati supplementari, aggiungere ed elaborare prodotti correlati ai concorrenti, ridenominare ed elaborare i concorrenti, in base alle esigenze.

Una volta creato, il concorrente non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su Obsoleto .

Mentre si esaminano i grafici di analisi e altri dati sulle vendite nel tab Concorrenti è importante ricordare che quest'ultimo confronta i risultati della propria società solamente con i risultati del singolo concorrente selezionato.

Poniamo ad esempio che un utente sia un rappresentante vendite presso la società A e stia esaminando il grafico Andamento guadagni/perdite in riferimento ad una società B, ovvero un concorrente chiave. Nello studio del grafico è importante ricordare che esso riflette solamente due tipi di operazione commerciale:

●

●

Operazioni commerciali che la società A ha concluso, battendo la società B

Operazioni commerciali che la società A non ha concluso, battuta dalla società B

In poche parole, il grafico indica solo le operazioni commerciali che la società A ha vinto o perso in competizione con la società B e non tutte le operazione commerciali che la società A è riuscita o meno a concludere.

Attività

Creazione di concorrenti

1.

Selezionare il tab Concorrenti .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il nome e la classificazione del concorrente.

Se richiesto, è anche possibile indicarne il sito Web.

4.

Salvare gli inserimenti.

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Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Elaborazione di concorrenti

È possibile elaborare i concorrenti dalla testata della posizione Concorrente , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il concorrente, posizionare il cursore sul campo Nome .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Per attribuire un nuovo prodotto del concorrente a un concorrente, selezionare il tab Prodotti nei dettagli del concorrente. Nel tab, selezionare Nuovo , quindi inserire le informazioni per il prodotto del concorrente.

Per elaborare le informazioni per un prodotto del concorrente esistente, uscire dai dettagli della posizione e selezionare Concorrenti Prodotti della concorrenza .

Per elaborare le informazioni per un prodotto esistente proprio, uscire dai dettagli posizione e dal tab

Concorrenti , selezionare quindi il tab Prodotti ed elaborare il prodotto come descritto nella summenzionata procedura.

Selezione di filtri concorrente

I concorrenti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard: Concorrenti attivi , Concorrenti maggiori o Tutti i concorrenti . È possibile modificare la serie di concorrenti da visualizzare, selezionando uno dei tre filtri. Il filtro di default è Concorrenti attivi .

Impostazione dello stato del concorrente

Dai dettagli concorrente, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti stati applicabili:

● Selezionare Azioni Impostare su Attivo per modificare lo stato del concorrente in Attivo.

● Selezionare Azioni Blocco per modificare lo stato del concorrente in Bloccato, ciò escluderà il concorrente dai successivi risultati della ricerca. Bloccando un concorrente si impedisce anche che opportunità future gli vengano attribuite.

● Selezionare Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del concorrente in Obsoleto.

Impostando un concorrente come obsoleto si impedisce anche che opportunità future gli vengano attribuite.

È possibile attribuire un nuovo stato a un concorrente in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile impostare un concorrente attivo su obsoleto o qualsiasi concorrente bloccato su attivo.

Revisione tabs in Dettagli concorrente

Dai dettagli concorrente è possibile selezionare questi tab per eseguire ulteriori azioni. La seguente tabella offre un riepilogo dei tab disponibili:

Tab

Riepilogo

Azioni

Selezionare Riepilogo per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al concorrente ed eventuali opportunità associate al concorrente.

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Tab

Feed

Prodotti

Azioni

Selezionare Feed per visualizzare aggiornamenti feed associati a questo concorrente. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22] .

Da questo tab è anche possibile aprire, contrassegnare con tag o indicatori degli aggiornamenti feed, marcarli come preferiti o commentarli.

Selezionare Prodotti per visualizzare, elaborare o aggiungere prodotti venduti dalla propria organizzazione e confrontabili con prodotti venduti dal concorrente.

Per il concorrente selezionato vengono fornite le seguenti informazioni su prodotti:

● ID prodotto

(del prodotto del concorrente)

●

●

Descrizione

(del prodotto del concorrente)

ID prodotto proprio

(del proprio prodotto)

●

●

Descrizione

(del proprio prodotto)

Confronto prodotti

(ad esempio,

Peggiore del nostro

)

● Prezzo di listino/Divisa

Opportunità Selezionare Opportunità per visualizzare potenziali opportunità di vendita in cui è coinvolto anche il concorrente.

Allegati Selezionare Allegati per visualizzare, elaborare o aggiungere allegati relativi a questo concorrente.

Vedere anche

Prodotti della concorrenza [Pagina 173]

3.18.2 Guida rapida per Prodotti della concorrenza

La view Prodotti della concorrenza consente di creare inserimenti sui prodotti della concorrenza, nonché salvare e visualizzare le informazioni dettagliate su questi prodotti. È possibile accedere a questa view dal centro di lavoro

Concorrenti .

Qui è possibile inserire confronti tra i prodotti della concorrenza e i propri prodotti. Queste informazioni sono utili per piazzare i propri prodotti rispetto a quelli della concorrenza. Ad esempio, se si sta tentando di vendere un prodotto a un cliente, è possibile stabilire le prestazioni del prodotto rispetto alla concorrenza e sviluppare presentazioni e dimostrazioni al fine di evidenziare i vantaggi dei propri prodotti rispetto alla concorrenza.

Nella videata iniziale, i prodotti della concorrenza sono visualizzati di default nella View a lista . Questa view insieme alla View a finestre affiancate fornisce un riepilogo molto dettagliato. In alternativa, è possibile visualizzare i prodotti concorrenziali nella View a miniatura , in cui è possibile visualizzare l'icona, il nome e il codice.

Attività

Creare prodotti della concorrenza

1.

Nella barra azioni fare clic su Nuovo .

Si apre la finestra di creazione rapida Nuovo prodotto della concorrenza .

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2.

Inserire Nome , Concorrente e Nostro prodotto negli appositi campi. Se sono disponibili informazioni supplementari, è possibile aggiungerle.

3.

Salvare gli inserimenti.

Il prodotto della concorrenza viene aggiunto al riepilogo.

È anche possibile creare prodotti della concorrenza, selezionando l'opzione Nuovi prodotti della concorrenza dalla barra degli strumenti.

Visualizzare prodotti della concorrenza

Nel riepilogo, posizionare il cursore su una delle informazioni inserite.

Nella finestra View rapida viene visualizzato il prodotto della concorrenza con le relative informazioni.

Elaborare prodotti della concorrenza

1.

Nel riepilogo o nella finestra View rapida fare clic sul Nome del prodotto della concorrenza.

Si apre la view dettagli prodotti della concorrenza .

2.

Nella view testate , spostare il cursore sul campo da elaborare e fare clic sul campo.

3.

Apportare modifiche al campo da elaborare.

4.

Salvare le modifiche.

3.19 Partners e contatti dei partner

3.19.1 Partners

Un gruppo motivato di partner, quali ad esempio i rivenditori, i broker, i fornitori del servizio o i distributori possono assistere l'organizzazione nel perseguimento degli obiettivi di vendita. Per raggiungere efficientemente questi obiettivi, i membri dell'organizzazione dell'utente possono collaborare con i partner della società nell'ambito della soluzione.

Prerequisiti

Se il proprio amministratore non ha configurato la soluzione affinché visualizzi i partner, a cui si accede altrimenti alla voce Partners , non è possibile utilizzare la soluzione per collaborare con i partner.

Attività

Creazione dei partners

1.

Selezionare Partners .

2.

Selezionare Nuovo .

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3.

Inserire il nome del partner, quindi specificarne il paese .

4.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Modifica dei partners

È possibile elaborare i partner dalla testata della posizione Partner , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il partner, posizionare il cursore sul campo Nome .

Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Vedere anche

Contatti partner [Pagina 175]

3.19.2 Contatti partner

Per facilitare lo scambio di informazioni, i membri dell'organizzazione dell'utente possono comunicare, nell'ambito della soluzione, con contatti partner, ossia individui associati ai rivenditori, agli intermediari, ai fornitori di servizi, ai distributori o ad altre entità con cui l'organizzazione dell'utente collabora.

Prerequisiti

Se il proprio amministratore non ha configurato la soluzione affinché visualizzi contatti partner, a cui si accede altrimenti alla voce Partners Contatti partner , non è possibile utilizzare la soluzione per comunicare con i contatti partner.

Attività

Creazione di contatti partner

1.

Selezionare Partners Contatti partner .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il nome e il cognome del contatto partner e specificare quindi l'indirizzo e-mail.

4.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

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Elaborazione di contatti partner

È possibile elaborare i contatti partner dalla testata della posizione Contatto partner , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il partner, posizionare il cursore sul campo Nome .

Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Creazione di utenti per i contatti dei partner

Se si intende consentire ai propri contatti partner l'accesso alla soluzione in modo che sia possibile collaborare direttamente con essi, occorre creare per essi degli utenti nel modo seguente:

1.

Aprire il contatto del partner.

2.

Selezionare Azioni Creare utente .

Dopo aver creato un utente per il contatto del partner, l'amministratore può selezionare Amministratore Utenti aziendali per attribuire ruoli aziendali, centri di lavoro individuali o videate dei centri di lavoro all'utente creato per il contatto del partner.

Vedere anche

Partners [Pagina 174]

3.19.3 Invito ai contatti partner ad utilizzare il portale del partner

È possibile utilizzare il portale del partner per collaborare con i propri partner. Per prima cosa il responsabile del partner deve invitare i dipendenti (interlocutori presso partner) al'interno dell'organizzazione del partner a collaborare con l'utente nella soluzione SAP.

Prerequisiti

●

●

●

Il responsabile del partner dispone di un utente nella soluzione SAP Cloud for Customer.

Il responsabile del partner dispone di un utente nel portale del partner.

L'amministratore ha effettuato le impostazioni appropriate per gli inviti al portale del partner. Per rivedere queste impostazioni, l'amministratore può attenersi alla seguente procedura:

1.

Nel client Microsoft Silverlight ® , eseguire il logon alla soluzione SAP in qualità di amministratore.

2.

In Business Configuration Riepilogo , visualizzare Attività e cercare "Programmi partner".

3.

Selezionare l'attività Programmi partner e fare clic su Definire ruoli aziendali per il portale del partner .

4.

Aggiungere una riga e inserire il ruolo aziendale

PARTNER_CONTACT

.

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5.

Salvare le modifiche.

Flusso del processo

I responsabili del partner e i contatti presso partner dispongono delle seguenti autorizzazioni nel sistema:

Ruolo

Responsabile del partner

Interlocutore presso partner

Autorizzazioni

●

●

●

Invitare gli interlocutori presso partner

Visualizzare i dettagli della società

Visualizzare iniziative e opportunità in base alle restrizioni nella soluzione

SAP

Visualizzare iniziative e opportunità in base alle restrizioni nella soluzione SAP

1.

Il responsabile del partner esegue il logon al portale del partner.

2.

Il responsabile del partner invita i dipendente nella propria società (interlocutori presso partner) per utilizzare il portale del partner.

La funzionalità di invito ha automaticamente i seguenti effetti:

● Accerta che l'interlocutore presso partner esista nella propria soluzione SAP come contatto.

● Invia una e-mail agli interlocutori presso partner, che include un link di conferma

3.

Ciascun interlocutore presso partner fa clic sul link nell'e-mail e accede alla pagina di registrazione del fornitore di ID per SAP Cloud.

4.

Ciascun partner compila il modulo, accetta i termini e le condizioni di utilizzo e si registra.

L'utente dell'interlocutore presso partner viene attivato in backend e il ruolo appropriato viene attribuito all'utente.

5.

L'interlocutore presso partner esegue il logon al portale del partner.

3.20 Utenti di dispositivi mobili

3.20.1 SAP Cloud for Customer per Android™

Questa applicazione mobile consente di accedere a molte delle funzioni principali della soluzione concepite su misura per il business in costante movimento. Queste funzioni includono la gestione di clienti, contatti e attività nonché la visualizzazione di report personalizzati. Le modifiche eseguite sul proprio dispositivo Android™ vengono automaticamente aggiornate nel sistema, online e in tempo reale attraverso Internet.

Informazioni per gli amministratori

È necessario assicurarsi che per ogni view del centro di lavoro mobile cui accedere in un dispositivo mobile, al relativo utente sia attribuita la view del centro di lavoro su desktop correlata. È possibile eseguire questa operazione creando un ruolo aziendale specifico per dispositivo mobile e attribuendolo agli utenti individuali oppure è possibile definire l'accesso per ogni utente indipendentemente. I centri di lavoro e le view vengono attribuiti tramite

Amministratore Impostazioni generali Ruoli aziendali o Utenti aziendali .

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Per informazioni sull'aggiunta di campi ampliamento esistenti a una view mobile, consultare Aggiunta di campi ampliamento a smartphone e tablet.

I report personalizzati possono anche essere resi disponibili per l'utilizzo da dispositivo mobile selezionando l'opzione Abilitare per dispositivo mobile per il report.

Nella soluzione standard sono stati definiti i seguenti report per l'impiego con dispositivi mobili: Iniziative in base allo stato , Efficacia delle vendite - scorecard , Tasso di conversione dell'iniziativa , Analisi pipeline opportunità ,

Rappresentanti vendite in base a ricavo conseguito , Rappresentanti vendite in base a ricavo nella pipeline , Ciclo di vendita medio , Analisi pipeline per i prossimi 12 mesi , Salute della pipeline , Funnel di pipeline e Riepilogo vendite (anno corrente) .

Installazione dell'applicazione

Prerequisiti del dispositivo

Questa applicazione è stata ottimizzata per essere utilizzata sugli smartphone Nexus 4™ e HTC One™. Altri dispositivi

Android dovrebbero essere in grado di eseguire l'applicazione a patto che soddisfino i requisiti minimi:

●

●

●

●

Sistema operativo: da Android 4.0 fino ad Android 4.2.2

Risoluzione schermo: 1280dp x 768dp

CPU: 1.5GHz di velocità del processore

RAM: 2GB

Installazione

Se il proprio dispositivo è conforme ai requisiti indicati, è possibile procedere all'installazione dell'applicazione mediante download diretto da Google Play.

SAP non garantisce che il software e/o le funzionalità qui descritte saranno disponibili in maniera ininterrotta o permanente. SAP ricorda che la disponibilità è soggetta all'esclusiva discrezione dell'operatore dell'App Store. L'operatore in questione ha la facoltà, in qualsiasi momento e senza preavviso, di limitare, interrompere o impedire l'utilizzo del software, eliminarlo dal proprio dispositivo mobile o richiedere a SAP di intraprendere le suddette azioni.

Lancio dell'applicazione

Lanciare l'applicazione SAP Cloud for Customer dal proprio dispositivo mobile ed eseguire il logon con gli appositi nome utente e password. Se si lancia l'applicazione per la prima volta, seguire la procedura indicata sotto:

1.

Selezionare Impostazioni .

2.

Inserire l'URL del proprio sistema.

Ad esempio, https://[tenant].[dominio].com

3.

Inserire una password dell'applicazione.

Si tratta di un codice diverso da ID utente e password del proprio sistema. La password dell'applicazione deve essere indicata prima di accedere al sistema.

4.

Impostare un timeout Ricordare password applicazione , ovvero l'intervallo di tempo nel quale la password dell'applicazione sarà valida sul proprio dispositivo per il successivo logon. Per ragioni di sicurezza il timeout impostato dovrebbe rispettare le norme di sicurezza adottate in vigore nella propria società. Il valore di default

è Mai e tale impostazione cancella la password dell'applicazione al momento del logoff.

5.

Tornare alla videata di logon per inserire il proprio nome utente di sistema e la password, quindi selezionare

Logon .

Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi ripetuti nel logon all'applicazione, contattare l'amministratore del sistema per un supporto.

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Disinstallazione dell'applicazione

È possibile disinstallare l'applicazione SAP Cloud for Customer in ogni momento, adottando la medesima procedura seguita per ogni altra applicazione Android sul proprio dispositivo. Per ulteriori informazioni fare riferimento alla documentazione del produttore del dispositivo.

Per informazioni sulle modalità di funzionamento del proprio dispositivo mobile, fare riferimento alla documentazione del produttore del dispositivo.

View e altre attività

Ricerca e navigazione

Quando si chiama un riepilogo, il sistema elenca automaticamente le proprie posizioni in ordine alfabetico o cronologico. In molti casi è possibile passare ad una lista di tutte le posizioni disponibili. È possibile filtrare ogni lista, inserendo manualmente un criterio di ricerca.

Accedere alle azioni per ogni view dal menu Azione nella parte superiore destra di ogni videata. Utilizzare il pulsante

Indietro nella parte superiore sinistra della videata per tornare a una view precedente. È anche possibile utilizzare il menu del dispositivo e i pulsanti Indietro per azioni e la navigazione a videate precedenti ed utilizzare lo stesso pulsante nella videata Pagina iniziale per eseguire il logoff.

Quando si elaborano i dati nell'applicazione, è necessario salvare manualmente le modifiche (toccando il pulsante menu del dispositivo e selezionando Salvare ). Se si utilizza il pulsante Indietro prima di salvare le modifiche, si rischia di perdere tutti i dati non salvati.

Feed

Utilizzare i filtri nel riepilogo Feed per selezionare gli aggiornamenti feed che si intende visualizzare. Per creare un nuovo aggiornamento feed, premere il pulsante menu e selezionare Nuovo . Per pubblicare il nuovo aggiornamento, selezionare Salvare e chiudere . Scegliere un aggiornamento per visualizzarne i dettagli. Nella view Dettagli è possibile commentare tale aggiornamento e aprire posizioni menzionate.

Non è possibile menzionare persone o posizioni, inviare aggiornamenti privati o assegnare tag ad aggiornamenti feed creati sul proprio Android.

Feed SAP Jam

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile accedere anche al feed SAP Jam direttamente dall'app.

Clienti

È possibile visualizzare, elaborare e creare clienti.

Nella view Clienti un semaforo giallo o rosso accanto ad un cliente indica lo stato di tale cliente nel sistema: un semaforo giallo indica che il cliente è in preparazione e un semaforo rosso che il cliente è bloccato. Un semaforo giallo o rosso non impediscono di elaborare il cliente sul proprio dispositivo mobile.

Le informazioni sull'indirizzo del cliente e i dettagli di comunicazione vengono visualizzati nel riepilogo, nel tab

Generale . Servirsi del pulsante di comando del menu del dispositivo per visualizzare le azioni disponibili.

Nei tab Contatti e Attività è possibile cercare, visualizzare ed elaborare i relativi contatti o attività per il cliente in questione. Selezionare il contatto o l'attività per aprire il relativo riepilogo. Qui si trovano informazioni sul contatto e dettagli di comunicazione, nonché attività legate al contatto in questione o in generale al cliente.

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Selezionare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio sistema

SAP ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato per integrare documenti di vendita dal sistema SAP ERP.

Contatti

È possibile visualizzare, elaborare e creare contatti.

Nel riepilogo sono disponibili informazioni sull'indirizzo del contatto, dettagli di comunicazione e attività. Per modificare i dati generali di un contatto, toccare il pulsante Azioni nell'angolo superiore destro, quindi toccare

Elaborare oppure, per creare un nuovo contatto, toccare + e inserire il nome del contatto, l'indirizzo, i dettagli di comunicazione e altre informazioni.

Se si crea un nuovo contatto per un cliente esistente, è possibile cercare e selezionare l'ID del cliente nel campo

Cliente/Partner .

Se nel sistema esiste una foto del contatto, verrà visualizzata automaticamente.

Opportunità e iniziative

È possibile visualizzare, elaborare e creare opportunità e iniziative.

Nelle view Opportunità , Iniziative e Iniziative è possibile accedere a liste di lavoro di opportunità e iniziative.

Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività e documenti successivi associati.

È anche possibile, ad esempio, accettare o declinare un'iniziativa attribuita, creare un'opportunità da un'iniziativa, modificare la possibilità di riuscita o lo stato di un'opportunità oppure seguire aggiornamenti feed per un'iniziativa o opportunità.

Per le opportunità selezionare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio sistema SAP ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato per integrare documenti di vendita dal sistema SAP ERP.

Offerte di vendita

È possibile visualizzare, elaborare, creare e inviare offerte di vendita.

Dalla view Offerte di vendita è possibile selezionare la propria lista di offerte aperte o quella del proprio team.

Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività successive associate.

Per elaborare un'offerta, toccare il pulsante Azioni, quindi Elaborare . Sono disponibili le seguenti azioni:

●

●

●

Per rimuovere un prodotto, accedere al tab Prodotti e toccare accanto al prodotto da eliminare.

Per aggiungere un prodotto all'offerta, accedere al tab Prodotti , toccare il pulsante Azioni e selezionare

Azioni , quindi Aggiungere riga . Selezionare il prodotto da aggiungere prima di salvare le modifiche.

Per inviare un'offerta di vendita per l'approvazione, toccare il pulsante Azioni e selezionare Azioni quindi

Inviare .

Attività

È possibile visualizzare, elaborare e creare attività.

Servirsi del pulsante Menu nel riepilogo e selezionare Elaborare per modificare un'attività. Il sistema propone valori per molti campi, ad esempio: organizzatore, date e ore, categoria e priorità. È possibile modificare manualmente questi valori, nonché cercare e selezionare altri valori, quali cliente e contatti per l'attività.

Appuntamenti odierni

È possibile visualizzare, elaborare e creare appuntamenti.

Nella view Appuntamenti odierni è possibile rivedere ed elaborare i propri appuntamenti per il giorno corrente e quello successivo.

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Tickets

È possibile visualizzare i ticket esistenti e crearne di nuovi.

Reports

Selezionare un report per aprirlo e visualizzarlo sotto forma di grafico. Nella view grafico è possibile selezionare ogni barra per visualizzarne i valori e la descrizione.

Il pulsante Menu consente di elaborare un report e di classificarlo e filtrarlo. È anche possibile ingrandire il report o cambiarne la visualizzazione, passando da una view a grafico ad una view a tabella.

Tickets di lavoro

È possibile visualizzare, elaborare e creare tickets di lavoro.

È inoltre possibile creare offerte di vendita e ticket successivi.

Copyright/Marchio

3.20.2 SAP Cloud for Customer per iPad®

Questa soluzione mobile consente di accedere alle funzioni principali della soluzione concepite su misura per il business in costante movimento. Le modifiche eseguite sul proprio iPad

®

vengono automaticamente aggiornate nel sistema in tempo reale attraverso Internet. La funzionalità di analisi si serve di fogli di lavoro per ordinare e organizzare reports di frequente utilizzo, confrontare versioni ed evidenziare modifiche nei dati.

Installazione, supporto e sicurezza

Installare SAP Cloud for Customer per iPad da iTunes Store. Lanciare l'applicazione, selezionare Opzioni nella videata di logon ed eseguire le seguenti operazioni:

● Inserire l' URL del proprio sistema backend.

● SAP consiglia di attivare il blocco codice di accesso nel proprio iPad quando si utilizza SAP Cloud for Customer

(nell'app dell'iPad Impostazioni , sezione Generale ).

Tornare alla videata di logon per inserire utente e password, quindi selezionare Effettuare il logon .

Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi nel logon, contattare l'amministratore del sistema.

SAP non garantisce che il software e/o le funzionalità qui descritte saranno disponibili in maniera ininterrotta o permanente. SAP ricorda che la disponibilità è soggetta all'esclusiva discrezione dell'operatore dell'App Store. L'operatore in questione ha la facoltà, in qualsiasi momento e senza preavviso, di limitare, interrompere o impedire l'utilizzo del software, eliminarlo dal proprio dispositivo mobile o richiedere a SAP di intraprendere le suddette azioni.

Richiesta di supporto

È possibile segnalare eventuali problemi con l'app mediante uno dei seguenti metodi:

1.

Segnalazione di un'anomalia

Per la maggior parte delle problematiche relative all'app, è consigliabile segnalare un'anomalia.

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1.

Navigare alla videata in cui si verifica il problema.

2.

Selezionare il menu Help .

3.

Selezionare Segnalare un'anomalia .

4.

Nella riga Oggetto , inserire una breve descrizione del problema. Quindi inserire una descrizione dettagliata e completa nello spazio che segue.

5.

Quando si segnala un'anomalia, l'app acquisisce automaticamente la videata a cui si era eseguito l'accesso. Selezionare se allegare o meno la cattura dello schermo.

6.

Selezionare Inserire annotazioni nella cattura dello schermo per evidenziare le aree della videata o aggiungere appunti. Dopo avere inserito gli appunti, fare clic su Concluso .

7.

Selezionare la gravità del problema e quindi Concluso per inviare l'anomalia.

È possibile monitorare lo stato delle proprie anomalie dal menu Help selezionando Tracciare le mie anomalie .

2.

Attivazione della registrazione

Per problemi più gravi, ad esempio nel caso di chiusura imprevista dell'app quando si esegue una determinata azione, si consiglia di attivare la registrazione e inviare il report al supporto.

1.

Selezionare Impostazioni ( ) quindi Supporto .

2.

Attivare la registrazione nella sezione Supporto .

3.

Riprodurre il problema. L'applicazione automaticamente crea, salva e allega il registro ad un'e-mail, proponendo un indirizzo e-mail se ne è stato impostato uno di default (in Indirizzo e-mail di supporto ).

4.

Tornare alla videata delle impostazioni e selezionare Inviare e-mail per completare e inviare questa email all'amministratore locale che può così tentare di fornire l'adeguata assistenza prima di dovere contattare il supporto SAP.

5.

Una volta completata l'operazione, disattivare la registrazione in quanto potrebbe incidere negativamente sulla performance del proprio iPad.

Sicurezza

Si consiglia di impostare un blocco della password per il dispositivo, in particolare se si utilizza la modalità offline perché i dati vengono archiviati nel dispositivo.

Per controllare i registri di sincronizzazione dei dati, selezionare e quindi Visualizza registro .

Per eliminare i dati archiviati, eseguire le seguenti operazioni:

1.

In modalità online, selezionare e quindi Configurazione offline .

2.

Nella parte inferiore della videata delle impostazioni, selezionare Cancella tutti i dati .

3.

Selezionare OK per confermare che si intendono cancellare sia tutti i dati archiviati nel dispositivo sia la password offline.

Per utilizzare la modalità offline dopo avere cancellato tutti i dati e la password, è sufficiente sincronizzare nuovamente i dati e configurare una nuova password offline.

Views e altre attività

È possibile visualizzare alcune o tutte le view descritte nelle seguenti sezioni, a seconda di come il proprio utente è configurato nella soluzione.

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Feed e Feed di SAP Jam

Se si utilizza il feed di SAP Jam nella soluzione, sarà quello il feed visualizzato e utilizzato nell'app.

Nel feed si pubblicano e ricevono aggiornamenti sulle proprie fonti, ovvero informazioni e persone necessarie allo svolgimento del lavoro.

Gli aggiornamenti feed si presentano in maniera diversa rispetto alle altre informazioni nel sistema, consentendo così di ottimizzare la comunicazione e la collaborazione con i propri colleghi. Nel feed è possibile pubblicare ed eliminare dei propri aggiornamenti, visualizzare una lista di aggiornamenti automatici dalle fonti selezionate ed aggiungere commenti relativi agli aggiornamenti. Gli aggiornamenti sono visualizzati in ordine sequenziale con l'aggiornamento più recente nella parte superiore del feed.

È possibile registrare aggiornamenti dalla videata principale del Feed o dal tab Feed in una videata dei dettagli posizione.

Per seguire una persona o una posizione, selezionare nella view rapida o nella testata della posizione. L'icona

Seguire diventa blu per indicare che si sta seguendo la persona o posizione interessate.

Per smettere di seguire una persona o una posizione, selezionare ; l'icona diventa grigia ad indicare che non si sta più seguendo la persona o la posizione.

Per restringere la lista e trovare aggiornamenti specifici, è possibile servirsi di funzioni di ricerca e di filtri nella view

Feed.

Pubblicazione di aggiornamenti feed

Selezionare per aprire la casella di aggiornamento feed. Digitare l'aggiornamento e selezionare Registrare .

Per menzionare una persona o posizione, selezionare @ . Mentre si digita, verranno proposte corrispondenze dall'app.

Per inviare un aggiornamento privato, selezionare .

È impossibile assegnare tag agli aggiornamenti feed dal proprio iPad.

Registrazione di aggiornamenti tramite SAP Jam

Per gli aggiornamenti feed di SAP Jam, la casella di aggiornamento è già aperta. Digitare l'aggiornamento e selezionare Condividi . Per menzionare persone specifiche, digitare @ prima dei nomi corrispondenti. Per pubblicare un aggiornamento in un determinato gruppo, inserire il nome del gruppo nella casella di ricerca del nome del gruppo.

Non è possibile menzionare posizioni, inviare aggiornamenti privati o assegnare tag ad aggiornamenti feed utilizzando SAP Jam dal proprio iPad.

Navigazione e ricerca

Views

Le view sono in sostanza aree di lavoro raggruppate in base alla funzione. Selezionare una view dal menu in alto a sinistra della videata. Il nome della view attualmente aperta compare in alto al centro della videata.

Toccare per visualizzare o nascondere le etichette della view.

Liste

Quando si seleziona una view, il sistema visualizza una lista di posizioni che può essere consultata alla ricerca di una particolare posizione o delimitata con l'ausilio di un filtro.

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●

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Per effettuare una ricerca in una lista di posizioni, utilizzare la casella di ricerca in cima alla lista oppure aprire la ricerca ampliata selezionando l'icona di ricerca nella lista ( ).

Per applicare un filtro, selezionare il pulsante di filtro sopra la lista. Il nome del pulsante visualizza il filtro attualmente attivo.

Per eseguire l'upload di più posizioni, scorrere fino in fondo alla lista, quindi selezionare Più posizioni .

Per visualizzare le posizioni in un formato lista, selezionare .

Toccare la posizione nella lista per visualizzarne i dettagli completi.

Toccare con due dita (gesto iOS) per visualizzare la view rapida di una posizione.

Ciò consente di marcare o aggiungere una posizione ai preferiti, senza dovere aprire i dettagli completi.

In alcune view (ad esempio Clienti, Contatti e Servizi e assistenza) è anche possibile visualizzare le posizioni nella lista in base alla loro ubicazione su una mappa.

○ Per visualizzare le posizioni su una mappa, selezionare .

○ Selezionare una posizione nella lista o uno spillo sulla mappa per ottenere informazioni riepilogative sulla posizione.

○ Blu: i clienti della lista attualmente visibili sulla mappa

○

○

○ Rosso: il cliente selezionato

Selezionare per centrare la mappa sulla propria posizione corrente.

Selezionare il pulsante tab sulla destra della lista per nascondere o visualizzare la lista e per visualizzare porzioni maggiori o minori di mappa.

Dettagli posizione

●

●

●

●

Toccare nella parte superiore della videata dei dettagli posizione per elaborare le informazioni, come nome o indirizzo di un cliente o di un contatto.

Nel menu si trovano i comandi disponibili per la posizione.

Selezionando è possibile acquisire la cattura di uno schermo, aggiungere annotazioni e inviarle tramite email.

Nella parte superiore della videata dei dettagli posizione, sono inoltre disponibili i pulsanti per le seguenti quattro funzioni:

○ Indicatore ( )

○

○

○

Marca come preferito ( )

Seguire ( )

Tag ( )

Questi pulsanti compaiono anche nell'area di riepilogo della posizione del layout a mappa.

Pulsanti tool

I seguenti tool sono sempre disponibili nella parte inferiore sinistra della videata:

Tool Descrizione

Se sono arrivate nuove notifiche, viene visualizzato il numero rosso corrispondente con l'icona.

Toccare l'icona per visualizzare le notifiche.

Toccare un singolo messaggio di notifica per navigare alla posizione corrispondente.

Toccare l'icona per visualizzare il calendario delle visite, delle chiamate telefoniche e degli appuntamenti futuri.

Dalla view calendario, toccare per crearne di nuovi.

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Tool

Riepilogo

Feed

Attività

Team del cliente

Relazioni

Descrizione

Toccare l'icona per creare nuove posizioni.

La lista delle posizioni disponibili è basata sulle view cui è attribuito l'utente.

Toccare l'icona per eseguire la ricerca delle posizioni in base alla categoria.

Di default, la ricerca è impostata su tutte le categorie. Per selezionare una specifica categoria della posizione, come ad esempio clienti, selezionare Categoria , la categoria, quindi Concluso .

Toccare l'icona per visualizzare l'archivio personale contenente le posizioni marcate o contrassegnate come preferite.

Toccare l'icona per definire le impostazioni offline, per eseguire la sincronizzazione prima dell'utilizzo offline, per eseguirla una volta che si è di nuovo online e per visualizzare il registro di sincronizzazione.

Toccare l'icona per visualizzare i tag.

Toccare l'icona per lanciare la funzionalità di analisi.

Toccare l'icona per eseguire il logoff, accedere alle impostazioni che consentono il supporto e avviare l'app SAP Customer Insight per iPad.

Help

Toccare nell'angolo superiore desto di qualsiasi videata per visualizzare la finestra sovrapposta dell'Help o per lanciare i video di istruzioni correlati.

Clienti

La view Clienti raggruppa insieme Clienti , Contatti , Clienti individuali e Gruppi target .

Dalla lista o dalla mappa, selezionare una posizione per visualizzarne i dettagli.

I tab visualizzati in una videata dei dettagli sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono i campi che è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.

La tabella seguente illustra i tab disponibili nei dettagli cliente, ma molti tab sono identici anche per contatti e clienti individuali.

Tab

Dettagli

Azioni

Visualizzare ed elaborare dettagli cliente, quali nome, stato e informazioni di contatto.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni sul cliente, quali gli ultimi aggiornamenti, i membri del team del cliente e il suo indirizzo.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo cliente. In questa sede

è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare le attività legate a questo cliente. È anche possibile creare appuntamenti e attività.

Aggiungere dipendenti o eliminarli dal team responsabile per questo cliente. È anche possibile modificare il ruolo di ogni dipendente assegnato a questo cliente.

Visualizzare interazioni definite tra questo cliente e altre entità, ad esempio altri clienti o contatti.

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Tab

Indirizzi

Contatti

Campagne

Iniziative

Opportunità

Allegati

Tickets

Gruppi target

Prodotti registrati

Azioni

Visualizzare o aggiungere indirizzi legati a questo cliente. È anche possibile impostare l'indirizzo principale per il cliente.

Dopo avere aggiunto un indirizzo, è possibile elaborarlo per indicare se andrà utilizzato per la spedizione o la fatturazione.

Aggiungere o rimuovere contatti per questo cliente. È anche possibile definire un contatto come contatto principale per il cliente.

Visualizzare campagne.

Visualizzare o creare iniziative riferite a questo cliente.

Visualizzare o creare opportunità di vendita potenziali riferite a questo cliente.

Visualizzare allegati riferiti a questo cliente.

Visualizzare i ticket associati a questo cliente.

Visualizzare gruppi target.

Visualizzare prodotti registrati per questo cliente.

Gruppi target

Selezionare un gruppo target per visualizzarne i dettagli.

Per ulteriori informazioni sui gruppi target, fare riferimento alla relativa sezione in Marketing oltre nel documento.

Persone

La view Persone raggruppa insieme Dipendenti e Gruppi .

Dipendenti

Selezionare un dipendente per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Riepilogo

Feed

* Following

* Followers

Gruppi

Azioni

Visualizzare dettagli sul dipendente, quali reparto, manager e informazioni di contatto

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti, l'adesione ai gruppi e i follower.

Leggere ogni aggiornamento feed pubblicato da questo dipendente. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare persone e posizioni che si stanno seguendo (*visualizzato solamente nel record del proprio dipendente).

Osservare chi sta seguendo i propri contenuti (*visualizzato solamente nel record del proprio dipendente).

Visualizzare i gruppi cui il dipendente appartiene, inclusi i gruppi SAP

Jam. Se si sta visionando il record del proprio cliente, è anche possibile creare dei nuovi gruppi.

Visualizzare le interazioni definite tra il dipendente e altre entità.

Relazioni

Gruppi

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I gruppi visualizzano una lista di gruppi SAP Jam. Per ulteriori informazioni selezionare un gruppo nella lista e quindi

Visualizzare dettagli . In questo modo la pagina SAP Jam si apre in una finestra del browser. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di gruppi SAP Jam, consultare qui .

Vendite

La view Vendite raggruppa insieme Iniziative , Opportunità e Offerte di vendita .

Iniziative

Selezionare un'iniziativa per visualizzarne i dettagli.

I tab visualizzati per un'iniziativa sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono i campi che

è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.

Tab

Dettagli

Riepilogo

Feed

Prodotti

Attività

Contatti

Team vendite e marketing

Ruoli partner

Opportunità

Allegati

Azioni

Visualizzare dettagli sull'iniziativa, quali cliente, contatto principale e stato.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa iniziativa.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa iniziativa. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti legati a questa iniziativa.

Visualizzare le attività legate a questa iniziativa. È possibile creare e gestire appuntamenti, attività, chiamate telefoniche ed e-mail.

Aggiungere o rimuovere contatti riferiti a questa iniziativa. È anche possibile definire un contatto come contatto principale per l'iniziativa.

Aggiungere o rimuovere membri del team marketing per questa iniziativa.

È possibile designare un dipendente come responsabile per questa iniziativa.

Aggiungere o rimuovere altri dipendenti o contatti rilevanti nell'iniziativa.

Visualizzare opportunità create da questa iniziativa.

Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questa iniziativa.

L'utente può accettare o declinare un'iniziativa che gli è stata attribuita selezionando nella parte superiore della videata, quindi Accettare o Declinare .

Per convertire un'iniziativa definita in un'opportunità, selezionare , quindi Convertire in opportunità .

Opportunità

In Opportunità è possibile visualizzare ed elaborare le opportunità. Le opportunità rappresentano vendite potenziali.

Alle opportunità è possibile aggiungere dei concorrenti. Queste informazioni possono essere utilizzate in un secondo momento nell'analisi.

Selezionare un'opportunità per visualizzarne i dettagli.

I tab visualizzati per un'opportunità sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono i campi che è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.

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View posizione

Dettagli

Riepilogo

Feed

Prodotti

Attività di vendita

Concorrenti

Team vendite

Contatti

Ruoli partner

Allegati

* Documenti di vendita

Azioni

Visualizzare dettagli sull'opportunità, quali cliente, contatto principale e stato.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa opportunità.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa opportunità. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti legati a questa opportunità.

Visualizzare le attività legate a questa opportunità. È possibile creare e gestire appuntamenti, attività, chiamate telefoniche ed e-mail.

È inoltre possibile visualizzare appuntamenti, chiamate telefoniche e attività correlate a un'opportunità in un periodo di validità. Dal menu

Azioni ( ), selezionare Periodo di validità delle attività .

● Ogni attività è caratterizzata da un codice cromatico in base allo stato.

● Per ingrandire le attività, adattare la scala temporale utilizzando la barra di scorrimento posta al di sotto del periodo di validità.

● Per modificare i tipi di attività visualizzati nel periodo di validità, selezionare .

Visualizzare, aggiungere o rimuovere concorrenti legati a questa opportunità.

Aggiungere dipendenti o rimuoverli dal team responsabile per questa opportunità. È anche possibile attribuire il dipendente responsabile per questa opportunità.

Aggiungere o rimuovere contatti riferiti a questa opportunità. È anche possibile definire un contatto come contatto principale per l'opportunità.

Visualizzare altri dipendenti o contatti rilevanti nell'opportunità.

Visualizzare allegati riferiti a questa opportunità.

Visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio sistema SAP ERP (*disponibile solo con l'integrazione con SAP ERP).

Offerte di vendita

Selezionare un'offerta di vendita per visualizzarne i dettagli.

L'offerta di vendita viene aperta direttamente nel tab Prodotti in cui è possibile aggiungere rapidamente prodotti all'offerta.

1.

Toccare per aprire la videata Aggiungere prodotti .

2.

Selezionare una delle seguenti opzioni per aggiungere i prodotti:

● + Aggiungere prodotto

Digitare il nome o l'ID del prodotto per cercare un prodotto specifico.

● Tutti i prodotti

Effettuare una selezione dalle categorie disponibili per eseguire il drill down del prodotto o dei prodotti da aggiungere.

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Caratteristiche di vendita

●

●

Offerte precedenti

Cercare offerte precedenti per aggiungere tutti i prodotti di quell'offerta.

Liste di prodotti

Cercare una lista di prodotti da aggiungere all'offerta.

3.

Salvare gli inserimenti.

Utilizzare il menu Azioni ( ) nella testata per inviare o copiare l'offerta di vendita, impostare l'andamento o eseguire l'anteprima dell'offerta attuale in Adobe Acrobat (PDF) o per elaborare le impostazioni di output.

Dalla videata dettagli è possibile scegliere i seguenti tab per un'offerta di vendita:

View posizione

Dettagli

Riepilogo

Prodotti

Ruoli partner

Documenti di vendita

Allegati

Attività

Feed

Azioni

Visualizzare dettagli sull'offerta, quali cliente, contatto principale e stato.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa offerta di vendita.

Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti da questa offerta.

Visualizzare, aggiungere o rimuovere business partner rilevanti per questa offerta di vendita.

Visualizzare e creare le offerte di vendita correlate.

Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questa offerta.

Visualizzare le attività legate a questa offerta. È possibile visualizzare email e creare e gestire appuntamenti, attività, chiamate telefoniche.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa offerta. In questa sede

è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Attività

La view Attività raggruppa insieme Appuntamenti , E-mails , Chiamate telefoniche e Attività .

Marketing

La view Marketing raggruppa insieme Campagne , Gruppi target e Iniziative .

Campagne

Selezionare una campagna per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Riepilogo

Feed

Opzioni di risposta

Dettagli esecuzione

Intervistati

Azioni

Visualizzare dettagli sulla campagna, quali nome, tipo e gruppo target.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni sul cliente, quali gli ultimi aggiornamenti, le opzioni di risposta nonché attività, iniziative e opportunità generate dalla campagna.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa campagna. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare, aggiungere ed elaborare opzioni di risposta per questa campagna.

Visualizzare informazioni sul deployment di questa campagna.

Visualizzare le risposte generate dalla campagna.

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Tab

Iniziative

Iniziative

Opportunità

Offerte di vendita

Attività

Allegati

Azioni

Visualizzare le iniziative generate dalla campagna.

Visualizzare le iniziative generate da questa campagna.

Visualizzare opportunità di vendita potenziali generate da questa campagna.

Visualizzare e aggiungere offerte di vendita relative a questa campagna.

Visualizzare le attività legate a questa campagna. È possibile creare chiamate telefoniche ed e-mail.

Visualizzare allegati riferiti a questa campagna.

Gruppi target

I gruppi target vengono utilizzati per segmentare il mercato dell'utente e individuare i clienti/i clienti potenziali appropriati per ogni campagna. I gruppi target si creano tramite i membri del database esistente dei clienti/dei clienti potenziali.

Selezionare un gruppo target per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Riepilogo

Feed

Membri

Campagne

Azioni

Visualizzare dettagli sul gruppo target, quali nome, stato e appunti.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni sul cliente, quali gli ultimi aggiornamenti e i membri di questo gruppo target.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo gruppo target. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare ed elaborare i dettagli dei membri di questo gruppo target.

Visualizzare le campagne legate a questo gruppo target.

Selezionare per impostare lo stato del gruppo target, creare una nuova campagna per il gruppo target o copiarlo.

Iniziative

Selezionare un'iniziativa per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Riepilogo

Feed

Prodotti

Attività

Conversione

Azioni

Visualizzare dettagli sull'iniziativa, quali cliente, contatto principale e stato.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa iniziativa.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa iniziativa. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti legati a questa iniziativa.

Visualizzare le attività legate a questa iniziativa. È possibile creare e gestire appuntamenti, attività, chiamate telefoniche ed e-mail.

Visualizza oggetti in cui è stata convertita questa iniziativa. Ad esempio,

Iniziative oppure Opportunità.

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Caratteristiche di vendita

Tab

Allegati

Azioni

Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questa iniziativa.

Concorrenti

La view Concorrenti raggruppa insieme Concorrenti e Prodotti della concorrenza .

Concorrenti

Selezionare un concorrente per visualizzarne i dettagli.

Selezionare nella parte superiore della videata per impostare un concorrente come attivo o obsoleto oppure per bloccarlo.

View posizione

Dettagli

Riepilogo

Feed

Prodotti

Opportunità

Allegati

Azioni

Visualizzare dettagli sul concorrente, quali stato, classificazione e informazioni di contatto.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti e le opportunità legati a questo concorrente.

Leggere tutti gli aggiornamenti feed legati a questo concorrente. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare e gestire prodotti legati a questo concorrente.

Visualizzare potenziali opportunità di vendita che si sta tentando di vincere dal concorrente in questione.

Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questo concorrente.

Prodotti della concorrenza

Selezionare un prodotto della concorrenza per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Allegati

Azioni

Visualizzare dettagli sul prodotto, quali prezzo, concorrente e prodotto equivalente.

Visualizzare allegati riferiti a questo prodotto della concorrenza.

Prodotti

La view Prodotti raggruppa insieme Prodotti , Liste di prodotti e Prodotti registrati .

Prodotti

Selezionare un prodotto per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Riepilogo

Azioni

Visualizzare dettagli sul prodotto, quali codice, categoria e unità di misura.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti, conversione quantità e listino prezzi legati a questo prodotto.

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Caratteristiche di vendita

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Tab

Feed

Allegati

Vendite

Azioni

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo prodotto. Qui è anche possibile pubblicare aggiornamenti feed e commentarli.

Visualizzare allegati riferiti a questo prodotto.

Visualizzare le vendite per questo prodotto.

È impossibile creare un prodotto sul proprio iPad.

Liste di prodotti

Le liste di prodotti consentono di combinare un insieme di prodotti e di associarli a uno o più clienti, consentendo di aggiungere rapidamente i prodotti a un'offerta di vendita, ad esempio selezionando la lista piuttosto che ogni singolo prodotto.

Selezionare una lista di prodotti per visualizzarne i dettagli.

Tab Azioni

Dettagli Visualizzare informazioni come lo stato e le date di validità della lista.

Riepilogo Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali ultimi aggiornamenti, prodotti e clienti legati a questo prodotto.

Prodotti Visualizzare e aggiungere prodotti.

Clienti Visualizzare e aggiungere clienti.

Feed Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo prodotto. Qui è anche possibile pubblicare aggiornamenti feed e commentarli.

Prodotti registrati

Un prodotto registrato è un prodotto legato ad uno determinato cliente, per il quale è stato registrato un numero di serie univoco. Quando viene creato un ticket, le informazioni sul prodotto registrato consentono di identificare il prodotto del cliente univoco e la garanzia valida corrente.

È possibile visualizzare la lista dei prodotti registrati utilizzando la view lista o mappa.

Effettuare una selezione dai numerosi filtri per restringere la lista, compresi filtri basati sullo stato garanzia.

Selezionare per registrare un prodotto.

Selezionare un prodotto registrato per visualizzarne i dettagli.

Visite

La view Visite raggruppa insieme Visite , Pianificatore visite e Piani visite .

È disponibile un video che riguarda queste funzionalità: Punto di partenza per Gestione retail. Toccare , selezionare il link dei video di istruzioni, quindi il video.

Servizio clienti

Selezionare un ticket per visualizzarne i dettagli.

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Caratteristiche di vendita

Tab

Dettagli

Feed

Interazioni

Attività

Allegati

Ricerca soluzioni

Documenti successivi

Azioni

Visualizzare ed elaborare i dettagli ticket.

Toccare nella parte superiore della videata dei dettagli ticket per elaborare le informazioni.

Nella parte superiore della videata dei dettagli posizione si trova anche il pulsante di comando . Da qui è possibile selezionare una delle opzioni che consentono di:

● Rispondere al cliente

● Impostare l'attribuzione del ticket

●

●

Inoltrare a livello superiore un ticket

Aggiungere un appunto interno

●

●

Acquisire una firma

Effettuare l'anteprima e generare un riepilogo ticket

Leggere eventuali aggiornamenti feed associati a questo ticket. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare lo storico di un ticket includendo gli appunti annotati dagli agenti e i commenti effettuati dai clienti rilevati da e-mail e siti Web dei social media.

Aggiungere e visualizzare eventuali attività relative a un ticket.

Aggiungere e visualizzare gli allegati associati al ticket.

Ricercare articoli relativi al ticket.

Per allegare un articolo alla propria risposta, toccare e selezionare l'opzione di risposta da utilizzare, ad esempio Link tweet o Link e-mail .

Creare e visualizzare i documenti successivi, come offerte o opportunità, correlati al ticket.

Per creare una nuova posizione, toccare e selezionare la posizione da creare, ad esempio Creare ticket o Creare offerta .

Contratti

Selezionare un contratto per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Riepilogo

Oggetti coperti

Ticket correlati

Azioni

Visualizzare i dettagli del contratto.

Se si dispone dell'autorizzazione per modificare il contratto, toccare nella parte superiore della videata dei dettagli del contratto per elaborare le informazioni.

Nella parte superiore della videata dei dettagli posizione si trova anche il pulsante di comando . Da qui è possibile eseguire una selezione da opzioni che consentono di modificare lo stato contratto e di copiare e visualizzare l'anteprima del contratto.

Ottenere un riepilogo delle informazioni importanti, quali oggetti coperti e ticket correlati associati a questo contratto.

Visualizzare e aggiungere prodotti e prodotti registrati attribuiti al contratto.

Visualizzare i ticket correlati a questo contratto.

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Tab

Contratti correlati

Ruoli partner

Appunti

Allegati

Offerte di vendita

Azioni

Visualizzare e creare altri contratti correlati a questo contratto.

Visualizzare e aggiungere i vari partner associati al contratto, come il cliente o il responsabile del contratto.

Visualizzare e aggiungere appunti al contratto. Per aggiungere/elaborare gli appunti, toccare .

Visualizzare e aggiungere allegati associati al ticket.

Visualizzare eventuali offerte di vendita associate al contratto.

Servizi e assistenza

Selezionare un ticket di lavoro per visualizzarne i dettagli.

Tab

Dettagli

Dati generali

Feed

Servizi e parti

Ruoli partner

Appunti

Allegati

Posizioni correlate

Modifiche

Azioni

Visualizzare ed elaborare i dettagli ticket.

Toccare nella parte superiore della videata dei dettagli ticket per elaborare le informazioni.

Nella parte superiore della videata dei dettagli posizione si trova anche il pulsante di comando . Qui è possibile effettuare una selezione tra alcune opzioni che consentono di avviare o concludere il lavoro, creare posizioni successive, acquisire una firma e visualizzare l'anteprima di un riepilogo del ticket.

Selezionare un filtro per la lista per visualizzare informazioni quali il periodo di validità, le categorie di servizio o i prodotti interessati per un ticket.

Leggere eventuali aggiornamenti feed associati a questo ticket. In questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Aggiungere e visualizzare i servizi e le parti attribuiti al ticket.

Per tenere traccia dell'avanzamento del lavoro per una posizione in particolare, toccare e selezionare l'opzione richiesta, ad esempio

Iniziare lavoro o Concludere lavoro .

Visualizzare i vari partner associati al ticket di lavoro, come il cliente o il destinatario della consegna.

Aggiungere e visualizzare gli appunti per il ticket.

Per aggiungere o elaborare gli appunti, toccare .

Aggiungere e visualizzare gli allegati associati al ticket.

Visualizzare documenti correlati e successivi, come offerte o altri ticket, associati al ticket.

Visualizzare lo storico modifiche per il ticket.

Libreria

La libreria visualizza i documenti di cui è stato eseguito l'upload nel sistema. Selezionare un documento per aprire la videata dei dettagli.

Dalla videata dettagli è possibile scegliere i seguenti tab per un documento:

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Tab

Dettagli

Riepilogo

Feed

Relazioni

Indirizzi

Contatti partner

Iniziative

Opportunità

Allegati

Tab

Dettagli

Riepilogo

Versioni

Azioni

Visualizzare dettagli sul documento, quali autore, data di modifica e versione.

Ottenere un riepilogo delle informazioni sul documento: gli ultimi aggiornamenti e versioni.

Visualizzare lo storico versioni per questo documento.

Toccare una versione del documento per aprirlo.

Contatti partner

Visualizzare rapidamente i record dei contatti partner da tutti i partner o solo da quelli attivi e aggiungere nuovi contatti partner.

I tab visualizzati in nella videata dei dettagli sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono i campi che è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.

Azioni

Visualizzare dettagli, quali nome partner, stato e informazioni sul contatto.

Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi aggiornamenti, i contatti partner e gli indirizzi.

Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo partner. In questa sede

è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.

Visualizzare interazioni definite tra questo partner e altre entità, ad esempio altri clienti o contatti.

Visualizzare o aggiungere indirizzi legati a questo partner. È anche possibile impostare l'indirizzo principale per il partner.

Aggiungere o rimuovere contatti per questo partner. È anche possibile definire un contatto come contatto principale per il partner.

Visualizzare le iniziative in cui è coinvolto il partner.

Visualizzare le opportunità in cui è coinvolto questo partner.

Visualizzare o aggiungere allegati per questo partner.

Analisi

Utilizzo di report

I fogli di lavoro forniscono un'area di lavoro in cui è possibile analizzare nei dettagli i dati nei report, filtrare i dati, corredare i report di appunti e annotazioni, ridurre le dimensioni dei report ed inviarli via e-mail. È possibile aggiungere e organizzare uno o più report in un foglio di lavoro. È anche possibile utilizzare la funzione graffetta come clipboard sul quale trascinare i report per un successivo utilizzo.

Funzioni:

● Aggiunta di report

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●

●

Per visualizzare i report che possono essere aggiunti ad un foglio di lavoro, selezionare l'icona Aggiungere report . Per maggiori informazioni su un determinato report, consultare il documento Funzioni analitiche nell'help di SAP Cloud for Customer e selezionare l'area di applicazione corrispondente.

Per aggiornare i dati nel report, selezionare l'icona Aggiornare .

Opzioni:

●

●

●

●

●

Icona Opzioni

Icona Informazioni

Icona Calendario

Consente di modificare view e variabili o di passare da un tipo di grafico all'altro.

Fornisce informazioni sul report, quali la descrizione del report, il nome della view selezionata, le variabili indicate e così via.

Consente di modificare l'intervallo nel corso del quale vengono visualizzati i dati nel report. Questa funzione è disponibile solamente se il report selezionato dispone di una variabile che supporta gli intervalli di tempo.

È possibile organizzare un report in un foglio di lavoro, trascinando il report nel punto prescelto.

Pizzicando il report sullo schermo e allargandolo con le dita è possibile variarne le dimensioni.

È possibile passare con grande rapidità da una view tabella ad una view grafico di un report, selezionando l'icona Tabella oppure l'icona Grafico .

È possibile scorrere i dettagli di visualizzazione di un report con due dita.

Modifica dei dettagli di visualizzazione

In caso di report con un elevato volume di dati è possibile modificare i dettagli di visualizzazione, ovvero come vengono visualizzati i record di dati.

Per modificare i dettagli di visualizzazione, selezionare il report Il report viene così evidenziato. È possibile usare la barra di scorrimento per visualizzare i vari dettagli di visualizzazione. Si noti che nella view grafico è anche possibile scorrere all'interno della legenda e delle didascalie.

Nella view tabella, per modificare la larghezza della colonna toccarne la testata per selezionare la colonna e utilizzare l'icona Larghezza colonna in cima alla colonna.

Nella view grafico è possibile modificare i dettagli di visualizzazione con il gesto di pizzicamento e allontanamento delle dita.

Filtro dei dati

Sono disponibili le seguenti opzioni per filtrare i dati:

● Filtro dei dati del report

●

1.

Per visualizzare i dati filtrati come tabella o grafico, selezionare il report. Il report viene così evidenziato.

2.

Selezionare i dati nella riga nella tabella o posizioni di segmenti nel grafico. È possibile selezionare diverse righe o diversi segmenti, toccandoli

3.

Toccare e tenere finché non compare l'icona della tabella.

4.

Trascinare la selezione su un'area nel foglio di lavoro. Vengono così visualizzati i dati filtrati.

Filtro con criteri di un altro report

Se si dispone di due report è possibile usare la funzione di filtro con criteri di uno dei due report.

1.

Aprire i due report in un foglio di lavoro.

2.

Selezionare una o più righe in una tabella o uno o più segmenti in un grafico, come illustrato in precedenza per l'altro report.

Si hanno ad esempio due report: Top 25 fornitori e Tracciamento dell'ordine d'acquisto.

Per filtrare i dati in base ad un fornitore, trascinare un fornitore dal report Top 25 fornitori al report

Tracciamento dell'ordine d'acquisto.

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● Visualizzazione di dati in colonna come grafico a torta

Per visualizzare i dati filtrati come grafico a torta, selezionare una colonna nella tabella e trascinarla su un'area vuota nel foglio di lavoro. Ad esempio per il report Costi del progetto - posizioni, è possibile visualizzare l'importo in divisa della società in base al tipo di documento commerciale come grafico a torta.

Annotazioni e appunti

Per aggiungere annotazioni e appunti, selezionare l'icona Aggiungere appunti . È anche possibile inviare dei report via e-mail e aggiungere un appunto vocale all'e-mail.

Organizzazione di fogli di lavoro

È possibile creare nuovi fogli di lavoro scorrendo con un dito sull'attuale foglio di lavoro. Per organizzare i fogli di lavoro, selezionare il pulsante I miei fogli di lavoro. Vengono visualizzati tutti i fogli di lavoro dell'utente. È possibile gestire i propri fogli di lavoro o pila di fogli di lavoro con tocco prolungato della videata o toccando il pulsante Elaborare.

A questo punto è possibile cambiare l'ordine dei fogli di lavoro e pile di fogli di lavoro, creare pile, ridenominare o eliminare fogli di lavoro e relative pile.

● Pile

È possibile impilare dei fogli di lavoro, toccando un foglio di lavoro e trascinarlo su un altro. Si tratta di una funzione utile se si vogliono raccogliere fogli di lavoro in base all'argomento.

È possibile espandere o comprimere una pila, utilizzando di conseguenza il gesto di allargamento delle dita o di pizzicamento.

●

●

Denominare/Ridenominare

Per denominare o ridenominare un foglio di lavoro o una pila, toccare il nome. Compare un tastierino in cui inserire un nuovo nome o modificare quello esistente.

Eliminare

Per eliminare fogli di lavoro o pile, toccare un foglio di lavoro in modo prolungato e toccare in seguito l'icona

Eliminare .

Confronto di versioni di report in fogli di lavoro

Per confrontare le versioni, è necessario assicurarsi che sia attivata l'opzione Archiviare dati. Per ulteriori informazioni sull'archiviazione di dati consultare la sezione Sicurezza.

Quando si confrontano le versioni, si confronta una versione di report , ad esempio l'attuale versione, con una versione contenente dati storici archiviati sul proprio dispositivo. Le versioni disponibili per il confronto sono le versioni utilizzate in precedenza.

Con l'icona Confrontare è possibile confrontare due versioni di report nei fogli di lavoro.

In fondo alla videata viene visualizzata una sequenza cronologica. È possibile ingrandire e ridurre tale sequenza e tornare alla data odierna. Nella sequenza le versioni del report sono disponibili in maniera cronologica.

Nella sequenza, vengono visualizzati i fogli per indicare la disponibilità di una versione del report.

Diversi fogli e diverse righe all'interno di un determinato periodo segnalano che sono disponibili più versioni del report.

Nell'area di confronto viene evidenziata la versione selezionata del foglio di lavoro ed è possibile scegliere una versione da rilasciare a destra della versione selezionata o sul foglio. È anche possibile rilasciare una versione sulla destra del report selezionato in modo da spostare a sinistra il report.

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Se dopo aver rilasciato una versione di report sull'area di confronto, il report appare in grigetto, significa che non esistono dati da confrontare con l'altra versione.

In caso di diversi report nel foglio di lavoro, è possibile toccarne uno due volte per focalizzarlo.

Toccando Evidenziare modifiche , vengono evidenziate le modifiche ai dati, rendendo così più semplice l'analisi dei propri report. È possibile definire il significato dello scostamento di modifiche ai dati, servendosi del dispositivo di scorrimento in fondo alla videata.

Copyright/Marchio iPad e iTunes sono marchi di Apple Inc., registrati negli Stati Uniti e in altri paesi.

3.20.3 SAP Cloud for Customer per iPhone®

Questa applicazione mobile consente di accedere a molte delle funzioni principali della soluzione concepite su misura per il business in costante movimento. Queste funzioni includono la gestione di clienti e attività, iniziative, opportunità e offerte di vendita, l'inoltro di attività e la visualizzazione di report personalizzati. Le modifiche eseguite sul proprio iPhone ® vengono automaticamente aggiornate nel sistema, online e in tempo reale attraverso Internet.

Informazioni per gli amministratori

È necessario assicurarsi che per ogni view del centro di lavoro mobile cui accedere in un dispositivo mobile, al relativo utente sia attribuita la view del centro di lavoro su desktop correlata. I centri di lavoro e le view vengono attribuiti tramite Amministratore Impostazioni generali Ruoli aziendali o Utenti aziendali .

Per informazioni sull'aggiunta di campi ampliamento esistenti a una view mobile, consultare Aggiunta di campi ampliamento a smartphone e tablet.

I report personalizzati possono anche essere resi disponibili per l'utilizzo da dispositivo mobile selezionando l'opzione Abilitare per dispositivo mobile per il report.

Nella soluzione standard sono stati definiti i seguenti report per l'impiego con dispositivi mobili: Iniziative in base allo stato , Efficacia delle vendite - scorecard , Tasso di conversione delle iniziative , Analisi della pipeline opportunità ,

Rappresentanti vendite in base a ricavo conseguito , Rappresentanti vendite in base a ricavo nella pipeline , Ciclo di vendita medio , Analisi della pipeline per i prossimi 12 mesi , Salute della pipeline , Funnel di pipeline e Riepilogo vendite

(anno corrente) .

Installazione dell'applicazione

Installare l'applicazione SAP Cloud for Customer per iPhone da iTunes Store.

Avviare l'applicazione sul proprio dispositivo, quindi procedere come illustrato di seguito:

1.

Selezionare Opzioni .

2.

Inserire l' URL del proprio sistema.

Ad esempio, https://[tenant].[dominio].com

3.

Tornare alla videata di logon per inserire utente e password, quindi selezionare Effettuare il logon .

Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi ripetuti nel logon all'applicazione, contattare l'amministratore del sistema per un supporto.

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SAP non garantisce che il software e/o le funzionalità qui descritte saranno disponibili in maniera ininterrotta o permanente. SAP ricorda che la disponibilità è soggetta all'esclusiva discrezione dell'operatore dell'App Store. L'operatore in questione ha la facoltà, in qualsiasi momento e senza preavviso, di limitare, interrompere o impedire l'utilizzo del software, eliminarlo dal proprio dispositivo mobile o richiedere a SAP di intraprendere le suddette azioni.

Richiesta di supporto

Per ottenere assistenza in caso di errori tecnici, seguire il processo standard di supporto indicato sotto: Attivare la registrazione nella sezione Supporto della videata Impostazioni e riprodurre il problema. L'applicazione automaticamente crea, salva e allega il registro ad un'e-mail, proponendo un indirizzo e-mail se ne è stato impostato uno di default. Selezionare Inviare informazioni di supporto per completare e inviare questa e-mail al proprio amministratore locale che potrà così tentare di fornire l'adeguata assistenza prima di dover contattare il supporto

SAP. Una volta completata l'operazione, ricordare di disattivare la registrazione in quanto potrebbe incidere negativamente sulla performance del proprio iPhone.

View e altre attività

Pagina iniziale

Quando si apre l'app, viene visualizzata la videata Pagina iniziale che include un sottogruppo delle sezioni di videata attribuite alla pagina iniziale della soluzione desktop. Le modifiche apportate alla pagina iniziale della soluzione vengono applicate anche alla pagina iniziale dell'app.

Toccare una sezione di videata per aprire il report o i dettagli dell'indicatore di performance.

Per navigare alle altre videate dell'app, toccare e selezionare una view.

Ricerca e navigazione

Quando si chiama un riepilogo, il sistema elenca automaticamente i propri documenti o altri record in ordine alfabetico o cronologico. In molti casi è possibile passare ad una lista di tutti i documenti o altri record disponibili.

È possibile filtrare ogni lista, inserendo manualmente un criterio di ricerca. L'applicazione supporta una ricerca con asterischi (*), come caratteri jolly.

Di norma i dati vengono aggiornati durante la navigazione da una videata all'altra. In alcune situazioni, tuttavia, può capitare di dover aggiornare manualmente i dati visualizzati, servendosi della funzione di aggiornamento a tendina dell'applicazione. La funzione di aggiornamento può ad esempio essere richiesta per visualizzare gli ultimissimi aggiornamenti feed.

La maggior parte di view dispone di pulsanti di filtro posti sopra la lista risultati. Questi pulsanti consentono, ad esempio, di visualizzare posizioni di propria appartenenza o di appartenenza del proprio team.

Feed e Feed di SAP Jam

Se si utilizza il feed di SAP Jam nella soluzione, sarà quello il feed visualizzato e utilizzato nell'app.

Feed

Utilizzare i filtri nel riepilogo Feed per selezionare gli aggiornamenti feed che si intende visualizzare.

Per creare un nuovo aggiornamento feed, toccare .

Selezionare un aggiornamento per visualizzarne i dettagli.

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Non è possibile menzionare persone o posizioni, inviare aggiornamenti privati o assegnare tag ad aggiornamenti feed creati sul proprio iPhone.

Feed SAP Jam

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile accedere anche al feed SAP Jam direttamente dall'app.

Per pubblicare un aggiornamento feed di SAP Jam, digitare l'aggiornamento e selezionare Condividere . Per menzionare persone specifiche, digitare @ prima dei nomi corrispondenti. Per pubblicare un aggiornamento in un determinato gruppo, inserire il nome del gruppo nella casella di ricerca del nome del gruppo.

Clienti

È possibile visualizzare, elaborare e creare clienti.

Nella view Clienti un indicatore colorato accanto ad un cliente ne indica lo stato nel sistema: un semaforo verde indica che il cliente è attivo; un semaforo rosso che il cliente è bloccato. Un indicatore grigio o non illuminato indica che il cliente è obsoleto. Un indicatore rosso non impedisce all'utente di elaborare il cliente sul proprio iPhone. Per creare un nuovo cliente nella lista clienti, toccare + .

Le informazioni sull'indirizzo del cliente e i dettagli di comunicazione vengono visualizzati nel riepilogo nel tab

Generale ; toccare l'icona spillo accanto all'indirizzo per visualizzarlo nella mappa iOS. È possibile inoltre eseguire le seguenti operazioni:

●

●

●

●

Chiamare un cliente, selezionando il numero di telefono

Inviare un'e-mail, selezionando l'indirizzo e-mail

Aprire il sito Web del cliente, selezionando il link ipertestuale

Creare un'attività successiva o elaborare le informazioni del cliente, toccando il pulsante Azioni nell'angolo in alto a destra.

Nei tab Contatti e Attività è possibile cercare, visualizzare ed elaborare contatti o attività per il cliente in questione.

Selezionare il contatto o l'attività per aprire il relativo riepilogo. Qui si trovano informazioni sul contatto e dettagli di comunicazione, nonché attività legate al contatto in questione o in generale al cliente.

Toccare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio sistema SAP

ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato per integrare documenti di vendita dal sistema SAP ERP.

Contatti

È possibile visualizzare, elaborare e creare contatti.

Nel riepilogo sono disponibili informazioni sull'indirizzo del contatto, dettagli di comunicazione e attività. Per modificare i dati generali di un contatto, toccare il pulsante Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi toccare Elaborare oppure, per creare un contatto, toccare + e inserire il nome del contatto, l'indirizzo, dati relativi alla comunicazione e di altro tipo.

Se si crea un nuovo contatto per un cliente esistente, è possibile cercare e selezionare l'ID del cliente nel campo

Cliente/Partner .

Opportunità e iniziative

È possibile visualizzare, elaborare e creare opportunità e iniziative.

Nelle view Opportunità , Iniziative e Iniziative è possibile accedere a liste di lavoro di opportunità e iniziative.

Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività e documenti successivi associati.

Toccare Elaborare per accettare o declinare un'iniziativa attribuita, creare un'opportunità da un'iniziativa, modificare la possibilità di riuscita o lo stato di un'opportunità oppure seguire aggiornamenti feed per un'iniziativa o opportunità.

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Caratteristiche di vendita

Per le opportunità è possibile toccare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio sistema SAP ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato per integrare documenti di vendita dal sistema SAP ERP.

Utilizzo dello scanner per biglietti da visita per creare iniziative

Prerequisito

La società ha acquistato le licenze necessarie e l'amministratore ha effettuato le impostazioni appropriate per attivare lo scanner per biglietti da visita. Per ulteriori informazioni, l'amministratore deve consultare

Nozioni introduttive per amministratori SAP Cloud for Sales e amministratori di marketing.

1.

Accedere a Iniziative .

2.

Toccare Azioni , quindi selezionare Digitalizzare .

La fotocamera del telefono è attivata.

3.

Centrare il biglietto da visita da digitalizzare sulla videata e scattare la fotografia.

4.

Controllare l'immagine. Se è chiara e leggibile, toccare Utilizzare foto .

L'app trasferisce le informazioni dal biglietto da visita ai campi appropriati per creare l'iniziativa.

5.

Confermare o adeguare le informazioni in base alle esigenze, quindi salvare l'iniziativa toccando Fatto .

Le informazioni del biglietto da visita vengono ora visualizzate come contatto sotto le iniziative.

Offerte di vendita

È possibile visualizzare, elaborare, creare e inviare offerte di vendita.

Dalla view Offerte di vendita è possibile selezionare la propria lista di offerte aperte o quella del proprio team.

Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività successive associate.

Per elaborare un'offerta, toccare il pulsante Azioni, quindi Elaborare . Sono disponibili le seguenti azioni:

●

●

●

Per rimuovere un prodotto, accedere al tab Prodotti e toccare accanto al prodotto da eliminare.

Per aggiungere un prodotto all'offerta, accedere al tab Prodotti , toccare il pulsante Azioni e selezionare

Azioni , quindi Aggiungere riga . Selezionare il prodotto da aggiungere prima di salvare le modifiche.

Per inviare un'offerta di vendita per l'approvazione, toccare il pulsante Azioni e selezionare Azioni quindi

Inviare .

Attività

È possibile visualizzare, elaborare e creare attività.

Per modificare un'attività, toccare il pulsante Azioni nell'angolo in alto a destra nel riepilogo, quindi Elaborare . È anche possibile creare una nuova attività nella lista Attività toccando e selezionando il tipo di attività rilevante. Il sistema propone valori per molti campi, ad esempio: organizzatore, date e ore, categoria e priorità. È possibile modificare manualmente questi valori, nonché cercare e selezionare altri valori, quali un cliente e contatti per l'attività.

Appuntamenti odierni

Nella view Appuntamenti odierni è possibile rivedere ed elaborare i propri appuntamenti per il giorno corrente nonché aggiungere nuovi appuntamenti.

Tickets

È possibile visualizzare, elaborare e creare ticket.

Per creare un ticket, toccare dalla lista di ticket.

Selezionare un ticket per visualizzare i dettagli e toccare per elaborare il ticket.

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Reports

Selezionare un report per aprirlo e visualizzarlo sotto forma di grafico.

Toccare l'icona ruota dentata per rivedere e attivare le proprie view default o personalizzate del report, selezionare una variante, classificare il report in base alla data, attivare e disattivare il filtro e classificare i valori del report in ordine crescente o decrescente.

Per ingrandire il grafico, toccarlo due volte. Sono disponibili due livelli di zoom. Nel livello superiore è possibile scorrere a destra o sinistra nel grafico; in quello inferiore è possibile scorrere in alto e in basso tra i valori e gli indici.

Tickets di lavoro

È possibile visualizzare, elaborare e creare tickets di lavoro.

È inoltre possibile creare offerte di vendita e ticket successivi. Creare una posizione successiva o elaborare le informazioni del ticket toccando il pulsante Azioni nell'angolo in alto a destra.

Copyright/Marchio

3.20.4 SAP Customer Insight per iPad®

SAP Customer Insight mette al corrente l'utente sulle ultime notizie e sulle informazioni commerciali dei clienti più importanti. Le informazioni vengono visualizzate sotto forma di rivista digitale accattivante fornendo informazioni sul cliente in tempo reale e in formato interattivo.

Installazione dell'applicazione

Installare SAP Customer Insight per iPad da iTunes Store. Lanciare l'applicazione, selezionare Opzioni ed attenersi alla seguente procedura:

● Inserire l' URL del proprio sistema di backend (fino a

.com

).

●

●

●

Per attivare l'utilizzo offline, passare a Password per accesso offline e inserire una password.

Se la soluzione è configurata per supportarlo e si dispone di un account, è possibile attivare il feed SAP Jam in Funzioni facoltative .

SAP consiglia di attivare il blocco codice di accesso nel proprio iPad quando si utilizza SAP Customer Insight

(nell'app dell'iPad Impostazioni , sezione Generale ).

Selezionare Completato per tornare alla videata di logon, inserire il proprio utente e password, selezionare quindi

Logon .

Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi nel logon, contattare l'amministratore del sistema.

SAP non garantisce che il software e/o le funzionalità in esso descritte saranno disponibili in maniera ininterrotta o permanente. SAP ricorda che la disponibilità è soggetta all'esclusiva discrezione dell'operatore dell'App Store. L'operatore in questione ha la facoltà, in qualsiasi momento e senza preavviso, di limitare, interrompere o impedire l'utilizzo del software, eliminarlo dal proprio dispositivo mobile o richiedere a SAP di intraprendere le suddette azioni.

Richiesta di supporto

Per ottenere supporto in presenza di errori tecnici, ricorrere al seguente processo standard di supporto:

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•

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Caratteristiche di vendita

1.

Aprire la videata Opzioni .

2.

Inserire un Indirizzo e-mail di supporto .

3.

Attivare Registrazione .

4.

Riprodurre il problema. L'applicazione in automatico crea e salva il registro e lo allega a un'e-mail.

5.

Tornare alla videata delle opzioni e selezionare Invia registro per completare e inviare questa e-mail all'amministratore locale che potrà così tentare di fornire assistenza prima di contattare il supporto SAP.

6.

Una volta completata l'operazione, disattivare la registrazione in quanto potrebbe incidere negativamente sulla performance del proprio iPad.

Domande più frequenti

Quali informazioni sono disponibili durante l'utilizzo offline?

Durante l'utilizzo offline dell'app, è possibile accedere a quanto segue:

● Sezioni di videata di primo livello ad eccezione di Feed e Archivio personale

●

●

View di default dei dettagli del report

Dashboards

Dopo avere eseguito il logon è necessario restare online per alcuni minuti, per fornire a tutti i dashboard il tempo di archiviare i dati nella cache, prima di andare offline.

Cosa determina il contenuto dell'area notizie?

Le notizie che vengono visualizzate sono correlate ai clienti presenti nella propria lista attività. Ciò consente di fornire informazioni sempre aggiornate sui clienti con cui si avrà a che fare nell'immediato futuro.

Come è possibile ridisporre le posizioni nella videata della pagina iniziale?

Toccare e tenere premuta una sezione di videata, poi trascinarla e rilasciarla come le icone app nelle videate della pagina iniziale iOS.

È possibile raggruppare le sezioni di videata?

È possibile raggruppare le sezioni di videata trascinandole e rilasciandole una sopra all'altra così da creare un gruppo cui è possibile continuare ad aggiungere altre sezioni di videata. Trascinare una sezione di videata fuori del gruppo per rimuoverla. Trascinare le sezioni di videata all'interno del gruppo per riordinarle; la prima sezione di videata del gruppo è quella visualizzata nella videata della pagina iniziale

È possibile modificare le informazioni visualizzate nella videata della pagina iniziale?

Toccare l'icona nell'angolo in alto a destra della videata e selezionare Personalizzazione . Si aprirà una lista di report disponibili che è possibile aggiungere alla videata della pagina iniziale. Toccare per aggiungere un report e per rimuoverne uno. Inoltre è possibile rimuovere dalla videata iniziale una sezione di videata toccando e tenendo premuto. Quindi toccare l'icona di chiusura in alto a sinistra della sezione.

Oltre ai report di default, il proprio amministratore può creare report personalizzati per la propria organizzazione.

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203

Dove è possibile trovare i propri feed SAP JAM?

Se si è attivato il proprio feed SAP Jam, sarà possibile trovarlo insieme alle Attività nel riquadro finestra espandibile nel lato sinistro della videata della pagine iniziale.

Come è possibile modificare l'aspetto di una sezione di videata nella videata della pagina iniziale?

Toccare e tenere una sezione di videata, quindi toccare per effettuare la selezione dai tipi di sezione di videata disponibili per il report.

È possibile ridimensionare le sezioni di videata?

I report rappresentati sotto forma di sezione di videata a grafico possono essere allungati per occupare lo spazio di due sezioni, orizzontalmente o verticalmente. Con un gesto di avvicinamento delle dita è possibile ridimensionare una sezione di videata a grafico.

Perché vengono visualizzate anche le opportunità in elaborazione e aperte quando si apre il report Percentuale di guadagno?

Quando il report si apre per la prima volta, visualizza tutte le opportunità per il trimestre in corso. Per visualizzare le opportunità vinte o perse per un mese specifico, toccare una barra nel grafico.

Copyright/Marchio iPad e iTunes sono marchi di Apple Inc., registrati negli Stati Uniti e in altri paesi.

3.20.5 VIDEO: SAP Customer Insight per iPad®

Video

SAP Customer Insight per iPad® (4m 11s)

Scopri come utilizzare sezioni di videata, visualizzare dettagli del report e personalizzare il dashboard con SAP

Customer Insight.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

3.20.6 VIDEO: Navigazione e feed per iPad®

Video

Navigazione e feed per iPad® (5m 42s)

Scopri come navigare in diverse view e utilizzare feed e barre degli strumenti in SAP Cloud for Customer per iPad

®

.

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●

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3.20.7 VIDEO: Creazione di posizioni su iPad®

Video

Creazione di posizioni su iPad® (4m 46s)

Scopri come creare ed elaborare posizioni su SAP Cloud for Customer per iPad® e come convertire un'iniziativa in opportunità.

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3.20.8 VIDEO: Utilizzo della sessione offline per iPad®

Video

Utilizzo della sessione offline per iPad® (5m 17s)

Scopri come utilizzare l'app di SAP Cloud for Customer per iPad

®

in sessione offline.

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205

4 Caratteristiche di servizio

4.1 SAP Cloud for Service: riepilogo processo

È possibile offrire supporto attraverso canali di comunicazione diversi, ad esempio e-mail, social media o chiamate telefoniche per consentire ai clienti di ottenere il valore massimo dal prodotto o servizio che hanno acquistato. Le organizzazioni di servizio clienti agili sono proattive e anticipano le necessità del cliente. L'obiettivo è superare le aspettative del cliente e condurre il miglior servizio clienti del proprio settore e può essere raggiunto dalla società e dai clienti attraverso la distribuzione rapida di SAP Cloud for Service.

● Comunicazioni in entrata

Il processo di solito inizia con una comunicazione del cliente in entrata. Le organizzazioni di servizio clienti devono fornire una scelta nelle modalità di offerta del supporto ai clienti, il che significa che devono essere in grado di supportare diversi canali di comunicazione per il contatto, ad esempio e-mail, social media, chiamate telefoniche e chat dal vivo.

●

●

●

●

Elaborazione

Dopo il contatto cliente, vengono applicate alcune fasi automaticamente da parte del sistema o manualmente da parte di determinati ruoli nell'organizzazione di servizio clienti per contestualizzare la comunicazione del cliente. Ciò può significare analisi di testo per l'individuazione di opinioni e parole chiave nel caso di social media, oppure una ricerca in tempo reale di informazioni sul cliente corrispondenti per una chiamata telefonica. Il risultato finale è un ticket che descrive il problema del cliente e che identifica il cliente e il prodotto specifico. Inoltre, il ticket può classificare il problema, nonché la causa che lo ha determinato. Il ticket può anche specificare quanto velocemente deve essere risolto il problema ed eventuali parole chiave che lo descrivono.

Risoluzione del problema

Una fase critica nel processo complessivo è rappresentata dalla risoluzione del problema che ha spinto il cliente a contattare il servizio. Se si tratta di una semplice richiesta, l'agente deve soltanto fornire una risposta.

In casi più complessi, l'agente deve utilizzare altri sistemi per inizializzare un business process basato sull'ordine o sulla richiesta del cliente. La facilità di utilizzo da parte degli agenti è una qualità critica, che si traduce in interazioni positive con i clienti. La soluzione consente agli agenti di soddisfare i clienti al momento opportuno.

Risposta

Dopo avere analizzato il problema del cliente, l'agente deve fornirgli una risposta. Il sistema è così flessibile da consentire di rispondere tramite il canale di comunicazione originale o di passare a un nuovo metodo di comunicazione.

Chiusura

Alla fine del processo di servizio, l'agente completa il ticket e in alcuni casi consente al cliente di dare conferma dell'effettiva risoluzione del problema. È questa la fase in cui i singoli individui, i manager o i team possono

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Caratteristiche di servizio

riflettere sull'eventuale necessità di migliorare il processo. Il sistema supporta questo processo tramite funzionalità di analisi che forniscono all'organizzazione un feedback rispetto al raggiungimento di benchmark o obiettivi di prestazione personali.

4.2 VIDEO: Punto di partenza per SAP Service OnDemand

Video

Punto di partenza per SAP Service OnDemand

Scopri come utilizzare SAP Cloud for Service.

●

(6m 28s)

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● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

4.3 VIDEO: Punto di partenza per Servizi e assistenza

Video

Punto di partenza per Servizi e assistenza (1m 43s)

Ecco come utilizzare SAP Cloud for Service per coinvolgere i clienti in ogni canale di comunicazione di servizio, dalla creazione dell'ordine di servizio iniziale al completamento del lavoro da parte dell'agente dei servizi.

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●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

4.4 Servizio clienti

4.4.1 Coda

In Servizio clienti Coda , è possibile visualizzare una lista di ticket aperti e in elaborazione. È possibile utilizzare i tool nella Coda per elaborare i ticket dei clienti.

Per visualizzare una lista di tutti i ticket, compresi quelli completati, passare a Servizio clienti Tickets .

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207

Non tutte le opzioni di elaborazione ticket e non tutti i canali sono disponibili per Supporto dipendente.

Attività ticket

Per lavorare a un ticket, è innanzi tutto necessario selezionarlo evidenziando il ticket senza selezionare nessuno dei link. È possibile selezionare più ticket, tenendo premuto il tasto

Ctrl

oppure

Command

.

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite in qualunque ticket:

Attività

Modificare lo stato di un ticket.

Modificare la priorità di un ticket.

Impostare un ticket su Non rilevante

Inoltrare un ticket a un supervisore oppure a un esperto in materia.

Inoltrare a un livello inferiore un ticket.

Procedura

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare stato...

.

3.

Selezionare lo stato corrispondente dall'elenco di riepilogo a discesa.

Risultato

Lo stato del ticket viene aggiornato.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare priorità...

.

3.

Selezionare la priorità adeguata dall'elenco di riepilogo a discesa.

L'icona della priorità si modifica in base alla selezione.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare come irrilevante .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma della rilevanza dei ticket .

Il ticket viene impostato sullo stato

Impostare su Irrilevante e rimosso da tutte le code.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Inoltrare a livello superiore .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma inoltro a livello superiore .

Il ticket viene impostato sullo stato

Inoltrato a livello gerarchico superiore . I ticket inoltrati a livello gerarchico superiore possono essere attribuiti ad un supervisore o ad una persona designata a seconda delle proprie impostazioni di sistema.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Inoltrare a un livello inferiore .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma inoltro a un livello inferiore .

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Caratteristiche di servizio

Attività

Attribuire un ticket a se stessi.

Procedura

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare La mia area sotto l'opzione Attribuire a .

Risultato

Il ticket viene attribuito all'utente e collocato nell'apposita coda.

Attribuire un ticket a un altro agente o a un altro team.

Aggiungere un appunto a un ticket.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Agente...

o Team...

.

3.

Completare una delle seguenti opzioni:

● Inserire il nome dell'agente o del team.

● Effettuare la ricerca di un agente o un team, selezionando l'icona

Selezione valori

Selezionare l'agente o il team dalle opzioni presentate.

4.

Selezionare OK .

Il ticket viene trasferito al team o all'agente specificati.

1.

Selezionare l'icona Azioni

2.

Selezionare Aggiungere appunto .

3.

Inserire il proprio appunto.

4.

Selezionare Salvare .

.

Quando il ticket viene aperto nell'area di lavoro dell'agente, l'appunto viene visualizzato nella sezione Interazioni .

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite in qualunque ticket:

Attività

Creare posizioni successive per un ticket.

Procedura

È possibile creare tickets e offerte di vendita per creare attività successive in modo da potere completare un ticket.

1.

Aprire un ticket e selezionare

Attività successiva .

2.

Selezionare Creare ticket , Creare offerta di vendita , Creare opportunità o Creare iniziativa .

3.

Inserire tutte le informazioni richieste e salvare le modifiche.

Risultato

È possibile visualizzare le posizioni successive create per il ticket in Posizioni correlate . Le posizioni successive sono indicate da una freccia in direzione opposta al ticket che si sta elaborando.

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209

Attività

Creare un PDF

Inviare il ticket per l'approvazione.

Ritirare il ticket dall'approvazione.

Procedura

1.

Per creare un PDF a partire dal ticket, aprirlo e, in

Riepilogo Cliente , selezionare la lingua da utilizzare nel PDF.

2.

Quindi fare clic su

Riepilogo Anteprima .

Si apre un'altra finestra con l'anteprima in PDF del ticket. A questo punto è possibile stampare o salvare un PDF sul computer locale per inviarlo come e-mail al cliente.

3.

Quando si fa clic su

Riepilogo Generare , il sistema crea automaticamente un allegato, che può essere trovato nel tab Allegati .

Risultato

Se nel sistema è attivata l'approvazione, verrà sottoposto ad approvazione un ticket non appena una delle condizioni definite verrà soddisfatta. Si riceverà quindi un messaggio di avvertimento e il ticket verrà sottoposto ad approvazione dopo il salvataggio, oppure sarà necessario inviarlo manualmente facendo clic su Approvazione Inviare per approvazione .

Quando il ticket è in approvazione, si è in grado soltanto di creare documenti successivi o aggiungere appunti interni.

Per ulteriori informazioni, consultare

Attivazione di processi di approvazione nella Guida per amministratore.

Se è necessario ritirare l'approvazione per qualsiasi motivo, è possibile eseguire questa operazione facendo clic su

Approvazione Ritirare da approvazione .

Vedere anche

Punto di partenza per SAP Service OnDemand [Pagina 207]

Liste di lavoro [Pagina 51]

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Caratteristiche di servizio

4.4.2 Tickets

In Servizio clienti Tickets , è possibile visualizzare una lista di tutti i ticket dei clienti, inclusi i ticket completati.

È possibile utilizzare i tool in Tickets per elaborare i ticket dei clienti.

Per una lista dei soli ticket aperti e in elaborazione, passare a Servizio clienti Coda .

Non tutte le opzioni di elaborazione ticket e non tutti i canali sono disponibili per Supporto dipendente.

Attività ticket

Per lavorare a un ticket, è innanzi tutto necessario selezionarlo evidenziando il ticket senza selezionare nessuno dei link. È possibile selezionare più ticket, tenendo premuto il tasto

Ctrl

oppure

Command

.

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite in qualunque ticket:

Attività

Modificare lo stato di un ticket.

Modificare la priorità di un ticket.

Impostare un ticket su Non rilevante

Inoltrare un ticket a un supervisore oppure a un esperto in materia.

Procedura

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare stato...

.

3.

Selezionare lo stato corrispondente dall'elenco di riepilogo a discesa.

Risultato

Lo stato del ticket viene aggiornato.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare priorità...

.

3.

Selezionare la priorità adeguata dall'elenco di riepilogo a discesa.

L'icona della priorità si modifica in base alla selezione.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare come irrilevante .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma della rilevanza dei ticket .

Il ticket viene impostato sullo stato

Impostare su Irrilevante e rimosso da tutte le code.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Inoltrare a livello superiore .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma inoltro a livello superiore .

Il ticket viene impostato sullo stato

Inoltrato a livello gerarchico superiore . I ticket inoltrati a livello gerarchico superiore possono essere attribuiti ad un supervisore o ad una persona designata a seconda delle proprie impostazioni di sistema.

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Attività

Inoltrare a un livello inferiore un ticket.

Procedura

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Inoltrare a un livello inferiore .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma inoltro a un livello inferiore .

Risultato

Attribuire un ticket a se stessi.

Attribuire un ticket a un altro agente o a un altro team.

Aggiungere un appunto a un ticket.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare La mia area sotto l'opzione Attribuire a .

1.

Selezionare l'icona appunto .

Azioni

2.

Selezionare Aggiungere

3.

Inserire il proprio appunto.

4.

Selezionare Salvare .

.

Il ticket viene attribuito all'utente e collocato nell'apposita coda.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Agente...

o Team...

.

3.

Completare una delle seguenti opzioni:

● Inserire il nome dell'agente o del team.

● Effettuare la ricerca di un agente o un team, selezionando l'icona

Selezione valori

Selezionare l'agente o il team dalle opzioni presentate.

4.

Selezionare OK .

Il ticket viene trasferito al team o all'agente specificati.

Quando il ticket viene aperto nell'area di lavoro dell'agente, l'appunto viene visualizzato nella sezione Interazioni .

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite in qualunque ticket:

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Attività

Creare posizioni successive per un ticket.

Creare un PDF

Inviare il ticket per l'approvazione.

Procedura

È possibile creare tickets e offerte di vendita per creare attività successive in modo da potere completare un ticket.

1.

Aprire un ticket e selezionare

Attività successiva .

2.

Selezionare Creare ticket , Creare offerta di vendita , Creare opportunità o Creare iniziativa .

3.

Inserire tutte le informazioni richieste e salvare le modifiche.

Risultato

È possibile visualizzare le posizioni successive create per il ticket in Posizioni correlate . Le posizioni successive sono indicate da una freccia in direzione opposta al ticket che si sta elaborando.

1.

Per creare un PDF a partire dal ticket, aprirlo e, in

Riepilogo Cliente , selezionare la lingua da utilizzare nel PDF.

2.

Quindi fare clic su

Riepilogo Anteprima .

Si apre un'altra finestra con l'anteprima in PDF del ticket. A questo punto è possibile stampare o salvare un PDF sul computer locale per inviarlo come e-mail al cliente.

3.

Quando si fa clic su

Riepilogo Generare , il sistema crea automaticamente un allegato, che può essere trovato nel tab Allegati .

Se nel sistema è attivata l'approvazione, verrà sottoposto ad approvazione un ticket non appena una delle condizioni definite verrà soddisfatta. Si riceverà quindi un messaggio di avvertimento e il ticket verrà sottoposto ad approvazione dopo il salvataggio, oppure sarà necessario inviarlo manualmente facendo clic su Approvazione Inviare per approvazione .

Quando il ticket è in approvazione, si è in grado soltanto di creare documenti successivi o aggiungere appunti interni.

Per ulteriori informazioni, consultare

Attivazione di processi di approvazione nella Guida per amministratore.

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Attività

Ritirare il ticket dall'approvazione.

Procedura

Se è necessario ritirare l'approvazione per qualsiasi motivo, è possibile eseguire questa operazione facendo clic su

Approvazione Ritirare da approvazione .

Risultato

Vedere anche

Punto di partenza per SAP Service OnDemand [Pagina 207]

Liste di lavoro [Pagina 51]

4.4.3 Tickets di lavoro

Quando un collaboratore esterno decide che un ticket ha bisogno di servizi e assistenza, solitamente aggiunge i servizi e i pezzi di ricambio al ticket nel caso siano già noti. Il collaboratore attribuisce quindi un tecnico e imposta la casella di spunta Richiede lavoro .

La casella di spunta può essere impostata nei seguenti modi e rende il ticket disponibile al tecnico:

● Impostando la casella di spunta Richiede lavoro durante la creazione iniziale del ticket

●

●

Impostando lo stato Richiede lavoro oppure, nel caso l'amministratore abbia modificato il nome, selezionando lo stato che ha Azione del responsabile della pianificazione attribuito nella business configuration

Selezionando un tipo di ticket nella creazione rapida dove è preimpostata la casella di spunta Richiede lavoro

Dopo che è stata impostata la casella di spunta Richiede lavoro , il tecnico di servizio può aprire il ticket di lavoro nel centro di lavoro Servizio per rivedere e perfezionare il lavoro pianificato. Una volta che il tecnico ha eseguito il lavoro, può confermare l'effettivo lavoro svolto concludendo le posizioni alla voce Servizi e pezzi di ricambio .

La lista di lavoro dei ticket di lavoro è disponibile nel centro di lavoro Servizio , in Tickets di lavoro .

Concetti base

Prerequisito

L'amministratore ha attivato Servizi e assistenza nella soluzione. L'ambito di business Servizi e assistenza è disponibile in Business Configuration Progetti di implementazione . Selezionare il progetto di implementazione e fare clic su Elaborare ambito del progetto . A questo punto selezionare Servizio Assistenza clienti Servizi e assistenza .

Indicatore Richiede lavoro

Tenere presente che l'utente, in quanto tecnico, troverà i ticket nel centro di lavoro Servizio , in Tickets di lavoro con il filtro predefinito I miei ticket di lavoro , soltanto se il ticket è attribuito all'utente e la casella di spunta è impostata.

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Approvazione

Se nel sistema è attivata l'approvazione, verrà sottoposto ad approvazione un ticket non appena una delle condizioni definite verrà soddisfatta. Si riceverà quindi un messaggio di avvertimento e il ticket verrà sottoposto ad approvazione dopo il salvataggio, oppure sarà necessario inviarlo manualmente facendo clic su

Approvazione Inviare per approvazione .

Quando il ticket è in approvazione, si è in grado soltanto di creare documenti successivi e di aggiungere appunti interni o di approvazione.

Se è necessario ritirare l'approvazione per qualsiasi motivo, è possibile eseguire questa operazione facendo clic su

Approvazione Ritirare da approvazione .

Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di processi di approvazione nella Guida per amministratore.

Fatturazione e calcolo dei costi con SAP ERP

La seguente funzionalità funzionerà come descritto soltanto se l'amministratore ha attivato l'integrazione con

SAP ERP.

Nel caso in cui la soluzione disponga di una connessione a SAP ERP, è possibile avviare la fatturazione e il calcolo dei costi per le posizioni nel ticket di lavoro. Per avviare le registrazioni di contabilità corrette, è necessario impostare il Tipo e il Metodo di contabilizzazione fattura corretti:

● Elaborazione

Tramite Elaborazione si avviano i record di contabilità per costi e movimento merci nella società.

○ Servizio marca la posizione come posizione di servizio pura e avvia la contabilizzazione fattura e il calcolo costi richiesti in ERP.

○

○

Consumo pezzi di ricambio da attrezzatura del tecnico marca la posizione come prelevata dall'attrezzatura del tecnico e avvia contabilizzazione fattura e calcolo costi richiesti.

Consegna anticipata pezzi di ricambio a stock in conto deposito cliente marca la posizione per la spedizione allo stock in conto deposito cliente prima dell'arrivo dei piani del tecnico presso il cliente.

○

○

○

Consumo pezzi di ricambio da stock in conto deposito cliente marca la posizione come materiale consumato dallo stock in conto deposito cliente. Inoltre avvia contabilizzazione fattura e calcolo costi richiesti.

Reso pezzi di ricambio da stock in conto deposito cliente marca la posizione come materiale da restituire

(parzialmente o completamente) proveniente dallo stock in conto deposito cliente.

Prodotto è l'impostazione di default e marca la posizione come prodotto non specificato, ad esempio servizio, pezzo di ricambio o spesa. Questo tipo è sempre presente, ma il campo Tipo è nascosto se non esiste un'integrazione con SAP ERP.

Il tipo Prodotto avvia soltanto la fatturazione senza alcun calcolo dei costi.

● Metodo di contabilizzazione fattura

Tramite il Metodo di contabilizzazione fattura è possibile decidere come una posizione deve essere contabilizzata in SAP ERP:

○ Forfait acquisisce le quantità pianificate per la fatturazione.

Tenere presente che la consegna anticipata non funziona con il forfait.

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215

○

○

Tempo e materiale è l'impostazione di default e acquisisce la quantità e il tempo (effettivi) confermati per la fatturazione.

Non rilevante

Attività

Preparare i propri ticket

1.

Dopo l'elaborazione e l'inoltro di un ticket da parte del collaboratore esterno, tale ticket sarà disponibile nel centro di lavoro Servizio .

2.

Per rivedere e ampliare il ticket, aprirlo e controllare le informazioni, ad esempio la categorizzazione, le linee temporali e la descrizione dell'anomalia.

3.

Nel tab Servizi e pezzi di ricambio sono visibili le posizioni ed è possibile adattare questa lista in base alle esigenze.

4.

Eseguire la stessa azione nel tab Attività e Questionario . Si noti che è possibile aggiungere soltanto questionari configurati per ticket di lavoro. Per ulteriori informazioni, consultare Progettazione di questionari.

5.

Controllare il tab Ruoli partner .

Risolvere il problema e confermare i propri ticket

1.

Una volta terminata la preparazione del ticket, è possibile iniziare a lavorare sulle posizioni elencate in Servizi e pezzi di ricambio , completare le Attività e rispondere ai Questionari .

2.

Nel tab Servizi e pezzi di ricambio impostare l'andamento del lavoro delle posizioni in elaborazione su

Iniziato utilizzando Azioni Iniziare lavoro . Ora è possibile inserire nella tabella le date effettive di inizio e di fine ed anche aggiungere appunti, ove richiesto.

3.

Con Azioni Concludere lavoro direttamente alla voce Servizi e pezzi di ricambio si indica di aver concluso la posizione. Con Azioni Irrilevante è possibile segnalare che la posizione non era necessaria.

Se si seleziona Azioni Concludere lavoro in fondo alla videata, si impostano tutte le posizioni del ticket su Concluso .

4.

Oltre ai servizi e pezzi confermati, è possibile fornire anche una descrizione generale del lavoro e categorizzare la causa e la soluzione.

5.

Dopo aver risolto il problema e completato tutte le posizioni del ticket, impostare lo stato su Completato e salvare il ticket.

Inoltrare posizioni a SAP ERP

Nel caso in cui la soluzione dell'utente abbia una connessione a SAP ERP è possibile inoltrare singole posizioni concluse alla voce Servizi e pezzi di ricambio a ERP oppure è possibile rilasciare tutte le posizioni rilevanti del ticket a ERP. In seguito, in ERP è possibile ad esempio creare fatture sulla base del lavoro svolto.

A tale scopo, selezionare una posizione e fare clic su Rilasciare in ERP .

Tenere presente che è anche possibile marcare singole posizioni come non rilevanti per ERP.

Creare un PDF

Per creare un PDF a partire dal ticket, fare clic su Riepilogo Anteprima . Si apre un'altra finestra con l'anteprima in PDF del ticket. A questo punto è possibile stampare o salvare un PDF sul computer locale e, ad esempio, aggiungerlo come allegato al ticket.

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4.4.4 Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente

Quando si apre un ticket, è possibile accedere ai tool necessari per risolvere il problema del cliente nell'area di lavoro dell'agente. Qui, è possibile rispondere ai ticket attraverso i canali configurati per la soluzione. È anche possibile ricercare ticket simili e il knowledge base per potere chiudere i ticket.

Non tutte le opzioni di elaborazione ticket e non tutti i canali sono disponibili per Supporto dipendente.

Attività

Attività frequenti relative ai ticket

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite sui ticket.

Attività ticket

Attività

Modificare lo stato di un ticket.

Procedura

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare il nuovo stato dall'elenco di riepilogo a discesa.

3.

Salvare le modifiche.

Risultato

Lo stato del ticket viene aggiornato.

Modificare la priorità di un ticket.

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare la nuova priorità dall'elenco di riepilogo a discesa accanto a Priorità .

3.

Selezionare una priorità dall'elenco di riepilogo a discesa.

4.

Salvare le modifiche.

L'icona della priorità si modifica in base alla selezione.

Il ticket viene impostato sullo stato Irrilevante e rimosso da tutte le code.

Impostare un ticket su Non rilevante.

1.

Selezionare

Impostare su irrilevante nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare Sì nella finestra Conferma della rilevanza dei ticket .

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217

Attività

Inoltrare un ticket a un supervisore oppure a un esperto in materia.

Attribuire un ticket a se stessi, a un altro agente o a un altro team.

Procedura Risultato

1.

Selezionare

2.

Il ticket viene impostato sullo stato

Inoltrare a livello superiore nella parte inferiore della videata.

Selezionare Sì nella finestra Conferma inoltro a livello superiore .

sistema.

Inoltrato a livello gerarchico superiore possono essere attribuiti ad un supervisore o ad una persona designata a seconda delle proprie impostazioni di

1.

Selezionare Attribuire a nella parte inferiore della videata.

● Selezionare La mia area per attribuire il ticket a se stessi.

● Selezionare Agente...

per attribuire il ticket a un altro agente.

● Selezionare Team...

per attribuire il ticket a un altro team.

2.

Per attribuire il ticket a un altro agente o team, eseguire una delle operazioni indicate di seguito:

● Inserire il nome dell'agente o del team.

● Effettuare la ricerca di un agente o un team selezionando la

Selezione valori

Selezionare l'agente o il team dalle opzioni presentate.

3.

Selezionare OK .

Il ticket viene trasferito all'utente oppure al team o all'agente specificato.

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Caratteristiche di servizio

Attività Procedura

Copiare un ticket in un sistema CRM

On-Premise.

Se la soluzione è connessa a SAP

Customer Relationship

Management (SAP CRM) On-

Premise, è possibile copiare un ticket in questa soluzione attenendosi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare Copiare in CRM nell'elenco di riepilogo a discesa dello stato.

3.

Salvare le modifiche.

Risultato

Una copia del ticket è ora disponibile nel sistema esterno. È ancora possibile vedere il ticket nella propria soluzione ma può essere elaborato solo nel sistema esterno. È possibile vedere un numero ID attribuito al ticket nel campo ID esterno nell'area di lavoro. Questo numero non può essere modificato. Il sistema esterno aggiornerà lo stato del ticket nella propria soluzione.

Un agente ha copiato un ticket nel sistema SAP CRM On-Premise.

L'agente controlla il ticket periodicamente per accertarsi che il ticket sia completato. Quando il ticket è impostato su Completato nel sistema esterno, l'agente può vedere che lo stato del ticket è impostato su

Completato nell'area di lavoro.

Creare posizioni successive per un ticket.

È possibile creare tickets e offerte di vendita per creare attività successive in modo da potere completare un ticket.

1.

Selezionare

Attività successiva .

2.

Selezionare Creare Ticket o

Creare Offerta di vendita .

3.

Inserire tutte le informazioni richieste e salvare le modifiche.

È possibile visualizzare le posizioni successive create per il ticket in

Flusso dei documenti . Le posizioni successive sono indicate da una freccia in direzione opposta al ticket che si sta elaborando.

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219

Attività

Copiare le informazioni relative al ticket in un nuovo ticket.

Procedura

È possibile copiare informazioni da un ticket esistente in un nuovo ticket, ad esempio, per creare un ticket per un cliente con un problema simile.

1.

Selezionare Copiare .

2.

Alcune informazioni del ticket originale verranno copiate dal ticket che si sta elaborando.

3.

Inserire tutte le informazioni supplementari richieste e salvare le modifiche.

Risultato

I ticket non lasceranno la propria coda sino a che non si esce dall'area di lavoro.

Risposta a un ticket

Il canale del ticket determina le opzioni di risposta; ad esempio, è possibile rispondere a un ticket Twitter pubblicando un tweet.

1.

Selezionare Risposta , Commento o Comporre nuova e-mail . Le opzioni disponibili dipenderanno dal canale del ticket e da eventuali interazioni passate.

2.

Digitare la risposta o selezionare un template da utilizzare nella risposta.

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile inserire il link a una chat nella risposta così da consentire all'utente o a un altro agente di iniziare una sessione di chat dal vivo con il cliente.

3.

Allegare gli articoli che potrebbero aiutare il proprio cliente. Questa azione non è disponibile quando si risponde a commenti Facebook.

4.

Selezionare Tweet , Commento o Inviare . Di nuovo, le opzioni disponibili saranno determinate dal tipo di ticket.

La risposta verrà aggiunta alle interazioni per il ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare la videata per visualizzare la propria risposta.

La soluzione blocca l'invio di risposte contenenti delle profanità. Se il messaggio contiene delle profanità, la soluzione inviterà l'utente a rimuoverle.

Consultare la sezione sottostante rilevante per ulteriori informazioni sulla risposta ai ticket da e attraverso canali diversi.

Twitter

● Se si risponde a un tweet, la risposta verrà inviata a Twitter come risposta al tweet originale del cliente.

●

●

Le risposte pubbliche ai ticket Twitter presentano un limite di 140 caratteri, spazi inclusi. Se si inserisce un messaggio superiore ai 140 caratteri, non sarà possibile inviare la risposta. La soluzione effettua il conteggio dei caratteri disponibili rimanenti mentre si digita il messaggio.

È possibile utilizzare Twitter per inviare un messaggio privato se l'utente segue il nome utente Twitter della società utilizzato nella risposta.

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● È possibile ripubblicare un messaggio su Twitter che è stato pubblicato da un cliente. Posizionare il mouse sul messaggio in Interazioni e selezionare Retweet . Il messaggio sarà pubblicato sulla pagina Twitter della società.

Facebook

● I clienti possono inviare messaggi pubblici commentando nella bacheca Facebook della società dell'utente oppure messaggi privati inviati alla società dell'utente tramite Facebook. La risposta dell'utente sarà resa automaticamente pubblica se il messaggio del cliente era pubblico o privata se il messaggio del cliente era privato.

●

●

Se si risponde a una messaggio Facebook, la risposta sarà inviata a Facebook come risposta al messaggio

Facebook originale del cliente.

Se la soluzione è configurata per il supporto e la pagina Facebook della società consente commenti annidati,

è possibile rispondere ai commenti a una post su Facebook. La risposta verrà visualizzata sotto al commento originale.

E-mail

● Per rispondere ad un cliente tramite e-mail, il sistema deve aver archiviato l'indirizzo e-mail del cliente. Per ulteriori informazioni sull'elaborazione di un profilo cliente per aggiungere un indirizzo e-mail, consultare

Clienti individuali [Pagina 282]

.

●

●

●

Si potrebbe disporre dell'opzione di risposta a un ticket o di composizione di una nuova e-mail. Se si decide di rispondere, il messaggio del cliente precedente verrà copiato e inoltre verranno mantenuti tutti i destinatari dell'ultima e-mail.

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile rispondere ai ticket dall'area di lavoro dell'agente mediante Microsoft Outlook ® . A tal fine, è necessario scaricare e installare l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook®.

Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook®

[Pagina 41] e

Utilizzo di Microsoft Outlook per utenti di servizio [Pagina 227]

.

Se l'e-mail viene respinta, l'utente riceverà un messaggio di errore in Interazioni . Il messaggio di errore verrà generato dopo che la soluzione avrà tentato di consegnare il messaggio.

SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option

● Se la società ha attivato un portale di supporto, è possibile pubblicare un appunto sul portale.

Chat

● A seconda della configurazione del sistema, nelle interazioni del ticket potrebbe essere disponibile la trascrizione della chat dopo la conclusione della chat dal vivo.

Utilizzo del knowledge base

●

●

●

●

Il knowledge base può essere prealimentato con articoli basati su eventuali tag associati al ticket. Se è attivata la ricerca nel knowledge base, è possibile anche cercare nel knowledge base articoli rilevanti.

Selezionare un articolo per visualizzarne l'anteprima. Allegarlo al ticket posizionando il cursore sopra all'articolo e selezionando Allegare .

Quando si allega un articolo dal knowledge base, verrà inserito un URL nella casella di risposta.

Selezionare Resettare per cancellare i criteri di ricerca e tornare alla lista originale delle soluzioni consigliate.

Ricerca di ticket simili

1.

Inserire i propri termini di ricerca nel campo di inserimento Ricerca in Ticket simili . Premere

Invio

o selezionare Cercare per avviare la ricerca.

La soluzione restituirà un elenco di ticket in elaborazione e completati in base alle proprie parole chiave.

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221

2.

Esistono due modi per vedere gli articoli allegati a un ticket: a.

Fare clic sul link accanto all'icona graffetta nella view lista.

b.

Aprire il ticket nella view dettagliata selezionando il numero del ticket e successivamente aprendo il tab

Articoli allegati .

Il dettaglio del ticket consente di vedere lo storico del ticket e gli articoli allegati al ticket stesso.

3.

È possibile inviare ai clienti un link a un articolo selezionando Allegare .

a.

Fare clic su Allegare ad articolo se si è avuto accesso all'articolo dal link nella view lista.

b.

Fare clic sul pulsante allegare ( + ) se si è avuto accesso all'articolo dal tab Articoli allegati nella view dettagliata.

Verrà inserito un URL nel campo di testo nell'area attività ticket.

4.

Fare clic su Reset per cancellare i propri criteri di ricerca.

La lista originale delle soluzioni consigliate alimenterà il tab e le parole chiave associate al ticket saranno inserite nel campo di testo di ricerca.

Creazione di un appunto

1.

Fare clic su Aggiungere appunto .

2.

Inserire il proprio appunto nella casella di testo.

3.

Salvare l'appunto, che verrà aggiunto alle interazioni del ticket.

Modifica di informazioni sul prodotto

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Nella sezione Prodotto , effettuare una delle seguenti opzioni: a.

Digitare il nome prodotto, quindi premere

Invio

.

b.

Selezionare Selezione valore per selezionare il nome prodotto dalla lista nella finestra Selezione di un prodotto .

Nella finestra è anche possibile eseguire una ricerca. Per ulteriori informazioni, consultare Liste di lavoro

[Pagina 51]

.

Il prodotto può essere registrato direttamente anche dall'area di lavoro selezionando Elaborare e Numero di serie , quindi selezionando Selezione valore . Nella finestra risultante selezionare Nuova registrazione .

Per ulteriori informazioni, consultare Prodotti registrati [Pagina 248] .

Modifica di un cliente

1.

Selezionare Elaborare .

2.

Nella sezione Cliente , effettuare una delle seguenti operazioni:

1.

Selezionare Selezione valore per selezionare il nome cliente dalla lista nella finestra.

È possibile eseguire una ricerca nella finestra. Per ulteriori informazioni, consultare

Liste di lavoro

[Pagina 51]

.

2.

Digitare il nome del cliente, quindi premere

Invio

.

3.

Salvare le nuove informazioni.

Aggiunta di un allegato

1.

Fare clic su Allegati .

2.

Fare clic su Aggiungere . Selezionare l'origine dell'allegato.

Si apre la finestra Aggiungere allegato .

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3.

Fare clic su Sfogliare e trovare il file da allegare.

4.

Selezionare Allegato standard o Allegato interno dal campo di selezione Tipo di documento .

Gli Allegati interni possono essere visualizzati da tutti gli utenti della soluzione ma non dai clienti.

5.

Fare clic su Aggiungere .

Revisione dello storico modifiche del ticket

Per revisionare lo storico modifiche, è necessario passare al tab utilizzando la funzione Personalizzare Questa videata .

1.

Alla voce Sezioni selezionare Tabs .

2.

Alla voce Tabs , selezionare Storico modifiche .

3.

Salvare gli inserimenti e chiudere il riquadro finestra Personalizzare.

Il tab Storico modifiche ora è attivo nell'area di lavoro.

Modifica delle informazioni sulla categoria

È possibile modificare le informazioni sulla categoria per Categoria di servizio , Categoria di anomalia , Categoria di causa , Categoria di risoluzione e Categoria di oggetto .

1.

Selezionare Elaborare .

2.

Nella sezione Categoria , selezionare Selezione valore , quindi selezionare l'ID nuova categoria.

a.

Per le categorie delle anomalie è possibile prelevare la nuova categoria dalla View albero .

Modifica dell'opinione in un messaggio

Se l'analisi del testo interpreta in modo errato l'opinione espressa in un messaggio, è possibile modificare manualmente l'opinione contenuta nel messaggio in Interazioni .

1.

Selezionare il nome dell'opinione in Interazioni .

2.

Selezionare la nuova opinione dall'elenco di riepilogo a discesa.

Visualizzazione di relazioni tra i ticket nel flusso documenti

Il tab Flusso documenti visualizza i ticket e gli ordini di vendita legati ad un ticket che si sta elaborando. Quando si crea un ticket o un ordine di vendita successivo, il tab Flusso documenti visualizza la relazione tra le posizioni.

Compariranno delle frecce che si allontanano dal ticket originale e convergono verso ticket e offerte di vendita successivi.

Monitoraggio dell'avanzamento del ticket con informazioni sul periodo di validità

I punti di dati in Periodo di validità consentono di monitorare l'avanzamento di un ticket. Alcune delle date nel Periodo di validità vengono prealimentate quando si apre un ticket. Tali date vengono calcolate in base agli accordi sul livello di servizio della propria società e in base all'ora in cui è stato creato il ticket.

Alcuni dei campi in Periodo di validità saranno modificati quando si modifica un valore del ticket o quando si risponde ad un cliente. La tabella sottostante descrive gli eventi che determinano modifiche ai campi nel Periodo di validità .

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223

Nome campo

Data di modifica

Causa della modifica del valore

● Modifica di informazioni in un ticket.

L'utente modifica il prodotto associato ad un ticket. Dopo il salvataggio, l'ora visibile in

Data di modifica viene aggiornata.

●

●

Risposta ad un cliente.

Aggiunta di un appunto al ticket.

Revisione iniziale completata

Modifica dello stato del ticket da Aperto a In elaborazione .

Ultima interazione con il cliente

Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.

Ogni volta che un agente risponde ad un cliente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.

Ultima interazione con l'agente

Scadenza risposta successiva

Data di completamento

Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora inserita nel campo Scadenza risposta successiva sarà aggiornata in base all'accordo sul livello di servizio della propria società, qualora tale funzione sia stata configurata dall'amministratore per la propria soluzione.

Modifica dello stato del ticket in Completato .

4.4.5 VIDEO: Elaborazione dei ticket

Video

Elaborazione dei ticket (4m 12s)

Scopri gli strumenti nell'area di lavoro e nella lista della coda e dei ticket che ti consentono di completare i ticket.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

4.4.6 Templates

È possibile utilizzare i template per risparmiare tempo e standardizzare le risposte. I template sono disponibili direttamente nell'area di lavoro e possono includere caratteri di riempimento per dati commerciali, come il nome cliente o l'ID ticket.

I template si trovano alla voce Servizio clienti Templates .

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Attività

Creazione di un template e-mail

I template e-mail vengono creati ed elaborati direttamente nel sistema utilizzando un Rich Text Editor e possono utilizzare caratteri di riempimento che vengono sostituiti automaticamente con i relativi dati commerciali dopo l'invio della risposta.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Inserire il nome del template.

È anche possibile inserire una descrizione del template, ad esempio per descrivere quando utilizzarlo.

3.

Selezionare E-mail come tipo di canale del template.

4.

Inserire la riga dell'e-mail Oggetto .

5.

Inserire il Testo del template dell'e-mail.

6.

Salvare gli inserimenti.

Se si intende utilizzare caratteri di riempimento nel template, è possibile Salvare e aprire oppure tornare indietro ed elaborare il template in un momento successivo.

Creazione di un template canale dei social media

I template per i canali dei social media utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Inserire il nome del template.

È anche possibile inserire una descrizione del template, ad esempio per descrivere quando utilizzarlo.

3.

Selezionare Social media come tipo di canale del template.

4.

Selezionare quindi il Canale dei social media .

5.

Inserire il Testo del template .

I messaggi per Twitter non possono contenere più di 140 caratteri, spazi inclusi. In fase di digitazione, il sistema visualizza un conteggio dei caratteri sotto la casella di testo.

6.

Salvare gli inserimenti.

Se si intende utilizzare caratteri di riempimento nel template, è possibile Salvare e aprire oppure tornare indietro ed elaborare il template in un momento successivo.

Creazione di un template del portale

I template per il portale di servizio utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Inserire il nome del template.

È anche possibile inserire una descrizione del template, ad esempio per descrivere quando utilizzarlo.

3.

Inserire il Testo del template .

4.

Salvare gli inserimenti.

Se si intende utilizzare caratteri di riempimento nel template, è possibile Salvare e aprire oppure tornare indietro ed elaborare il template in un momento successivo.

SAP Cloud for Customer

Caratteristiche di servizio

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225

Creazione di un template da una risposta nell'area di lavoro

Successivamente all'invio di una risposta a un cliente, è possibile salvarla come template.

1.

Selezionare la risposta in uscita richiesta per salvarla come template nell'area delle interazioni dell'area di lavoro.

2.

Selezionare l'icona Azioni .

3.

Selezionare Salvare la risposta come template .

La creazione rapida Nuovo template viene aperta con il tipo di canale e altri campi rilevanti alimentati automaticamente per rispecchiare la risposta selezionata.

4.

Inserire un nome per il template e, se necessario, aggiungere informazioni supplementari.

5.

Salvare gli inserimenti.

Creazione di un template aziendale

Se si hanno diritti di accesso al sistema come amministratore, è possibile creare template aziendali.

Quando si crea un nuovo template, per qualsiasi tipo di canale, selezionare Aziendale affinché il template sia disponibile per l'utilizzo da parte di tutti gli agenti.

Aggiunta di caratteri di riempimento a un template basato sul testo

Nei template è possibile aggiungere caratteri di riempimento per dati commerciali. Quando si invia una risposta utilizzando un template con caratteri di riempimento, il sistema sostituirà il carattere di riempimento con i dati commerciali effettivi che questo rappresenta.

1.

Aprire i dettagli del template facendo clic sul nome del template.

2.

Fare clic all'interno della casella Testo del template .

3.

Elaborare il testo e aggiungere uno dei caratteri di riempimento dalla lista di seguito.

4.

Salvare le modifiche.

Caratteri di riempimento disponibili nel template

Carattere di riempimento

#AgentName#

Descrizione

Sostituito con il nome dell'agente attribuito al ticket

#AccountName#

#Status#

#Description#

#TicketID#

#ContactName#

#ProductID#

#CreationDateTime#

#ProductDescription#

#ProductSerialNumber#

#WarrantyID#

#WarrantyEndDate#

Sostituito con il nome del cliente associato al ticket

Sostituito con lo stato del ticket

Sostituito con la descrizione del ticket

Sostituito con l'ID del ticket

Sostituito con il nome del contatto associato al ticket

Sostituito con l'ID del prodotto associato al ticket

Sostituito con data e ora di creazione del ticket nel sistema

Sostituito con la descrizione del prodotto associato al ticket

Sostituito con il numero di serie del prodotto registrato associato al ticket

Sostituito con l'ID della garanzia attribuita al ticket

Sostituito con la data di scadenza della garanzia attribuita al ticket

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Carattere di riempimento Descrizione

#InitialResponseDueDateTime#

Sostituito con data e ora entro cui deve essere inviata la risposta iniziale a un ticket

#CompletionDueDateTime#

Sostituito con data e ora entro cui deve essere completato il ticket

4.4.7 Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio

L'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook consente di scambiare informazioni tra Microsoft Outlook e SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività sottostanti direttamente a partite da Microsoft Outlook.

L'integrazione con Microsoft Outlook supporta Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 e Microsoft Outlook

2013.

Prerequisiti

●

●

●

Il sistema è stato configurato per utilizzare Microsoft Outlook quando si risponde ai ticket.

È stato installato l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook in locale nel proprio computer, sono state definite le impostazioni corrette e si è eseguito il logon da Outlook.

Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook®

[Pagina 41] .

Per rispondere ai ticket, è necessario disporre dell'accesso all'account e-mail condiviso della società.

Assicurarsi di utilizzare questo account quando si risponde. Potrebbe essere necessario selezionare manualmente l'account corretto quando si compone la risposta, oppure è possibile impostare come default in Microsoft Outlook l'account e-mail condiviso.

Attività

Definizione delle impostazioni per l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook

1.

Attivare il pannello laterale in Microsoft Outlook nel modo seguente:

Versione di Microsoft Outlook

2007

2010 e 2013

Azione

Attivare la view SAP Cloud for Customer .

Attivare l'add-in SAP Cloud for Customer .

2.

Controllare le destinazioni delle cartelle SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nel modo seguente:

Versione di Microsoft Outlook

2007

Azione

Controllare i tool per Impostazioni Add-in di SAP Cloud for

Customer .

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227

Versione di Microsoft Outlook

2010 e 2013

Azione

Selezionare SAP Cloud for

Customer Impostazioni .

L'add-in crea automaticamente le cartelle di sincronizzazione, comprese le seguenti:

● Cartella di default

Si tratta della cartella principale in cui sono archiviate informazioni su errori e conflitti.

●

●

Cartella clienti

Questa cartella contiene i clienti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.

Cartella contatti

Questa cartella contiene i contatti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.

Per modificare una di queste cartelle, fare clic sul link della cartella, selezionarne una nuova, quindi OK.

3.

Nella sezione Impostazioni avanzate , configurare quanto segue: a.

Per richiedere al sistema di visualizzare notifiche legate alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare notifiche di sincronizzazione .

b.

Per richiedere al sistema di visualizzare errori legati alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare errori di sincronizzazione .

Facendo clic con il tasto destro del mouse sull'icona dell'add-in SAP Cloud for Customer nella barra degli strumenti Microsoft Outlook è possibile utilizzare lo shortcut per visualizzare direttamente errori e notifiche di sincronizzazione, accedere alle cartelle con errori e conflitti, aprire la lista delle attività e inviare richieste di riunione.

4.

Se l'utente è un collaboratore esterno che utilizza Microsoft Outlook per rispondere ai ticket, nella sezione

Sincronizzazione iniziale selezionare la casella di spunta Attivare scenario di servizio .

Logon a SAP Cloud for Customer da Microsoft Outlook

Se l'amministratore ha configurato Single Sign-On (SSO), viene eseguito automaticamente il logon e viene visualizzata la barra laterale di SAP Cloud for Customer.

Se non si visualizza la barra laterale di SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook, eseguire il logon come descritto di seguito:

1.

In Microsoft Outlook, alla voce SAP Cloud for Customer, fare clic sul pulsante di comando per eseguire il logon a SAP Cloud for Customer.

2.

Nella successiva finestra di dialogo selezionare la riga che indica il sistema in cui si trova il proprio sistema

SAP Cloud for Customer e selezionare OK .

Il logon si basa sul certificato ed avviene automaticamente in background.

Microsoft Outlook è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer precedentemente selezionato.

3.

In caso di problema con il certificato per il proprio utente o qualora non si utilizzino certificati, compare una finestra di dialogo in cui inserire il proprio ID utente e la password.

Inserire il proprio URL nel campo Sistema SAP , tralasciando i dati su percorso o directory alla fine dell'URL.

Eseguire quindi il logon con l'URL http://Test.sap.corp:7000

e non http://Test.sap.corp:7000/ irj/portal

.

Per avere la conferma dell'avvenuto logon al sistema è sufficiente controllare il titolo del pulsante di comando utilizzato per il logon. Se compare il testo Logoff significa che il logon è riuscito.

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Caratteristiche di servizio

Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata ad e-mail, appuntamenti, attività o nuove posizioni di sincronizzazione in SAP Cloud for Customer vengono conservate in un pool in Microsoft Outlook. La sincronizzazione effettiva di queste posizioni avviene automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'add-in.

Se si è connessi a SAP Cloud for Customer con l'add-in per molte ore e non si esegue alcuna azione,

è possibile ricevere un errore di autorizzazione al tentativo di utilizzare una funzione d'integrazione con Microsoft Outlook. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire il logoff e nuovamente il logon.

Risposta a un ticket

È possibile rispondere ai ticket dall'area di lavoro dell'agente mentre si utilizza Microsoft Outlook.

1.

Nell'area di lavoro dell'agente, assicurarsi che sia selezionata la casella di spunta Utilizzare Microsoft

Outlook® .

2.

Selezionare Rispondere per rispondere all'ultima e-mail. L'operazione copia l'e-mail precedente nella risposta, includendo anche gli altri destinatari dell'e-mail precedente.

Selezionare Comporre nuova e-mail per rispondere senza copiare l'ultima e-mail.

La selezione di una delle opzioni di risposta aprirà una finestra di Microsoft Outlook prealimentata con l'indirizzo e-mail del cliente.

3.

Comporre la risposta.

Assicurarsi di rispondere dall'account e-mail corretto.

Mantenere il numero di ticket nella riga dell'oggetto dell'e-mail, così che l'e-mail resti associata al ticket.

4.

Inviare la risposta. L'e-mail verrà associata al ticket e visualizzata nelle Interazioni .

Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione

È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante, si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.

1.

Nel proprio calendario in Microsoft Outlook aprire un appuntamento e alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere appuntamento .

È possibile aggiungere un appuntamento direttamente, senza aprirlo, facendovi clic con il tasto destro nel proprio calendario e selezionando Aggiungere appuntamento .

Durante la creazione di un nuovo appuntamento è possibile sincronizzarlo e inviarlo selezionando

Salvare, inviare e sincronizzare appuntamento . Questa fase combina diverse fasi, consentendo di risparmiare tempo.

2.

È possibile aggiungere un riferimento ad un cliente, se necessario.

3.

Selezionare Inviare .

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività appuntamento sulla base delle informazioni presenti nell'appuntamento di Microsoft Outlook.

È possibile anche aprire, creare o elaborare un appuntamento in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni, consultare

Attività [Pagina 37]

. Per sincronizzare eventuali modifiche future all'appuntamento in SAP Cloud for

Customer o in Microsoft Outlook, ripetere le fasi summenzionate.

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Non è possibile sincronizzare appuntamenti periodici.

Se si aggiungono o modificano dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile inviare la richiesta di riunione con la seguente procedura:

1.

Assicurarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra.

2.

Aprire l'appuntamento in Microsoft Outlook e inviare la richiesta di riunione.

Aggiunta di attività per la sincronizzazione

1.

In Microsoft Outlook aprire un'attività nella propria Lista di attività e selezionare SAP Cloud for

Customer Aggiungere attività .

Nei dettagli dell'attività, se si inserisce un nome nel campo Nome società , questo viene utilizzato come nome del cliente nel sistema. Analogamente, se si crea un'attività nel sistema e si sincronizza con Microsoft Outlook, il nome del cliente viene visualizzato nei dettagli dell'attività come nome della società.

2.

Se necessario, aggiungere un cliente come riferimento.

3.

Selezionare Inviare .

In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività sulla base delle informazioni presenti nell'attività di

Microsoft Outlook.

È possibile anche aprire, creare o elaborare un'attività in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni,

consultare Attività [Pagina 37] .

Le attività future e quelle relative agli ultimi 30 giorni vengono sincronizzate e visualizzate in Microsoft Outlook.

Le attività precedenti agli ultimi 30 giorni non vengono più sincronizzate.

Se si modifica un'attività in SAP Cloud for Customer, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente in Microsoft Outlook entro cinque minuti. Tuttavia non ha luogo alcuna sincronizzazione automatica se la modifica riguarda un'attività in Microsoft Outlook che è già stata sincronizzata. In questo caso aprire l'attività in Microsoft Outlook ed eseguire le modifiche, quindi selezionare Aggiungere attività per avviare la sincronizzazione in SAP Cloud for Customer.

Visualizzazione di attività e appuntamenti sincronizzati in SAP Cloud for Customer

1.

In SAP Cloud for Customer, accedere ad Attività .

2.

Selezionare la sottoview Appuntamenti o Attività .

L'appuntamento o l'attività sincronizzati da Microsoft Outlook compaiono in SAP Cloud for Customer nel tab

Attività .

Annullamento di appuntamenti

È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante, si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.

A differenza di quelli eliminati, gli appuntamenti annullati vengono ancora visualizzati nel sistema, il che significa che

è possibile utilizzarli per tenere traccia degli appuntamenti originariamente schedulati ma non completati.

Quando nel sistema si annulla un appuntamento, quest'ultimo viene sincronizzato con Outlook come descritto nella sezione Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione.

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Dopo la sincronizzazione, in Outlook, gli annullamenti vengono inviati ai partecipanti e la riunione viene eliminata da

Outlook.

È possibile annullare gli appuntamenti soltanto dal sistema; se si elimina un appuntamento da Outlook, dopo la sincronizzazione, questo viene visualizzato nel sistema come eliminato.

Eliminazione di appuntamenti o attività

Nelle fasi indicate sotto, viene preso come esempio un appuntamento, ma le fasi sono analoghe sia per gli appuntamenti che per le attività.

1.

In Microsoft Outlook aprire l'appuntamento da eliminare.

È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante, si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.

2.

Selezionare SAP Cloud for Customer Eliminare appuntamento .

Solo gli appuntamenti o le attività che sono stati sincronizzati possono essere eliminati.

Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in Microsoft

Outlook che in SAP Cloud for Customer.

Visualizzazione di dettagli di sincronizzazione per una posizione

1.

Aprire la posizione in Microsoft Outlook.

2.

Fare clic sul link posto nella parte inferiore della posizione nella sezione Dettagli - SAP Cloud for Customer .

4.4.8 E-mail non associate

Il proprio sistema è configurato per supportare le e-mail come un canale per la creazione di ticket di servizio clienti pertanto qualsiasi e-mail in entrata che il sistema non può automaticamente convertire in un nuovo ticket o attribuire a un ticket esistente viene aggiunta alla lista delle e-mail non associate. Queste e-mail devono essere manualmente elaborate dagli agenti.

Esistono diverse ragioni per cui non è stato possibile associare automaticamente una e-mail a un ticket. Ad esempio, il proprio sistema può essere configurato per l'elaborazione manuale oppure può esistere più di un contatto con lo stesso indirizzo e-mail mittente. Il sistema visualizza il motivo nei dettagli della e-mail per assistere l'utente nel decidere se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.

Elaborazione di e-mail non associate

1.

Per visualizzare la lista di e-mail non associate nel proprio sistema, andare in Servizio clienti E-mail non associate .

2.

Aprire i Dettagli e-mail .

3.

Rivedere il motivo per cui il sistema non ha associato automaticamente la e-mail a un ticket.

Il motivo si trova sopra la sezione Generale dei dettagli dell'e-mail.

4.

Determinare se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.

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Ad esempio, il motivo indica che non esistevano contatti corrispondenti per l'indirizzo e-mail utilizzato per inviare la e-mail. ma il messaggio e-mail stesso menziona un account cliente aziendale e include il nome completo del contatto. Viene cercato l'account e trovato il contatto menzionato nell'e-mail. Poiché il messaggio e-mail non menziona una questione aperta o un ticket conosciuto, l'utente decide che questa e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket per quel determinato cliente.

5.

In Azione , selezionare una delle seguenti opzioni:

● Convertire in nuovo ticket

Il Nuovo ticket di rapida creazione si apre dove è possibile completare le informazioni richieste e salvare gli inserimenti per creare un nuovo ticket in base all'e-mail.

La e-mail viene rimossa dalla lista delle e-mail non associate e non può più essere elaborata come e-mail.

● Attribuire a un ticket esistente

Una finestra di dialogo di selezione si apre ed è possibile selezionare un ticket al quale attribuire l'e-mail.

La e-mail viene rimossa dalla lista delle e-mail non associate e non può più essere elaborata come e-mail.

● Eliminare

Elimina la e-mail.

6.

Chiude i dettagli e-mail.

4.4.9 Contratti

In generale, un contratto è un accordo di servizio legalmente vincolante tra partner che dichiarano i rispettivi obblighi e responsabilità. Con i contratti, si dispone delle informazioni richieste, quali la materia del contratto, gli oggetti coperti, la data di firma e il periodo di validità, raggruppate insieme.

Il centro di lavoro Contratti facilita la creazione dei contratti e fornisce un riepilogo di quelli attivi. Quando viene finalizzato un contratto con un cliente ed è attivo, tale contratto viene determinato durante la creazione del ticket e aggiunto ad esso automaticamente. Nel caso in cui il contratto contenga anche accordi sul livello di servizio, essi verranno visualizzati dopo la determinazione nel ticket.

Concetti base

Prerequisiti

Si sono configurati i contratti nella business configuration. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di contratti nella Guida per amministratore.

Ticket correlati

È possibile trovare i ticket che utilizzano un contratto specifico nel tab Ticket correlati dello stesso contratto.

Fuso orario

Per ottenere un periodo di validità vincolante del contratto, è necessario anche selezionare un fuso orario applicabile che sia valido per Inizia il , Termina il e Data di firma .

Il fuso orario di default viene rilevato dal fuso orario del dipendente che ha eseguito l'accesso alla voce

Personalizzare Le mie impostazioni Impostazioni regionali .

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Determinazione del contratto in un ticket

La determinazione del contratto nei ticket avviene a partire dal meno specifico fino al più specifico. In questo modo, più informazioni si inseriscono, maggiore è la possibilità del sistema di trovare il contratto che meglio si applica.

Si ha un cliente con i seguenti contratti attivi:

Contratto Dettagli contratto

Standard Contratto provo di oggetti coperti, come un prodotto o un prodotto registrato, quindi sono coperti tutti gli oggetti.

Argento Contratto con il prodotto Stampante XPrint

Oro Contratto con il prodotto Stampante XPrint e un prodotto registrato con ID P56789

Ora il cliente chiama il service desk, che apre un ticket:

●

●

Se si inserisce soltanto il nome del cliente e il problema, il sistema trova il contratto Standard e vi attribuisce il ticket come base per i servizi offerti.

Se si inserisce anche un prodotto, ad esempio Stampante XPrint, il sistema trova il contratto

Argento e vi attribuisce il ticket.

● Se il cliente ha un problema con una stampante specifica in ufficio e può fornire l'ID di serie del prodotto registrato, il sistema attribuisce il ticket al contratto Oro.

Se il sistema determina diversi contratti attivi e simili, viene richiesta una selezione manuale. Per selezionare un contratto manualmente, aprire l'help valori, prefiltrato in base ai contratti attivi. È tuttavia possibile elencare tutti i contratti del cliente per verificare la presenza di contratti preesistenti con stato Pronto con prossimo avvio, quindi attribuirli.

Livelli di servizio

I livelli di servizio vengono determinati in base al livello inserito nel contratto o automaticamente in base alle regole di determinazione. L'elaborazione della determinazione del livello di servizio è disponibile nel centro di lavoro

Amministratore , alla voce Attività frequenti Determinazione livello di servizio .

In generale: il livello di servizio del contratto ha la priorità sulla determinazione automatica.

Se si rimuove di nuovo un'attribuzione del contratto, la determinazione del livello di servizio viene avviata nuovamente e viene attribuito il livello di servizio che meglio si applica.

Stati

Un contratto può avere gli stati seguenti:

● In preparazione : il contratto viene creato ma non è pronto per l'utilizzo nei ticket di servizio.

●

●

Pronto : il contratto è stato attivato ma il periodo di validità non è ancora cominciato.

Attivo : il contratto è attivato ed è cominciato il periodo di validità.

●

●

Obsoleto : il contratto è attivato ma il periodo di validità è passato oppure il contratto è stato impostato su

Obsoleto dal responsabile del contratto.

Bloccato : è possibile bloccare temporaneamente un contratto per ulteriori utilizzi, nel caso in cui, ad esempio, il cliente non abbia pagato il costo del contratto. A seguito della compensazione completa, è possibile attivare di nuovo il contratto.

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Attività

Creare un nuovo contatto

1.

Per creare un contratto, selezionare il centro di lavoro Contratti e fare clic su Nuovo oppure fare clic sulla creazione rapida Nuovo contratto .

2.

Inserire i dati richiesti, quali un nome, la data in cui il contratto è stato firmato, la data di inizio e di fine, il livello di servizio, il cliente e il responsabile del contratto.

3.

Salvare e aprire il contratto per ulteriori elaborazioni.

4.

Nel tab Oggetti coperti , è possibile attribuire prodotti e prodotti registrati al contratto.

Per inserire un prodotto, fare clic su Aggiungere e selezionare un prodotto o un ID di serie.

●

●

Se si seleziona un ID di serie, il prodotto corrispondente viene inserito automaticamente. È anche possibile utilizzare l'help valori per cercare l'ID di serie. In alternativa, è sufficiente registrarlo. Per registrare un prodotto, fare clic su Nuova registrazione nell'help valori.

Se non si effettuano inserimenti, il contratto è valido per tutti i prodotti e prodotti registrati del cliente.

5.

Nel tab Appunti , alla voce Informazioni cliente , è possibile inserire la materia del contratto concordato con il cliente.

6.

Salvare le modifiche.

Copiare un contratto

Per copiare un contratto, aprirne uno e fare clic su Azioni Copiare , quindi adattare i campi richiesti.

Creare un contratto successivo

1.

Per creare un contratto successivo, passare al tab Contratti correlati e fare clic su Nuovo .

2.

Inserire le nuove date e salvare il contratto.

Eliminare un contratto

Finché un contratto è In preparazione , è anche possibile eliminarlo.

Per eliminare un contratto, selezionare la riga corrispondente nella view Contratti e selezionare

Azioni Eliminare .

Attivare un contratto

Per attivare un contratto, fare clic su Azioni Attivare .

●

●

●

Nel caso in cui il contratto sia stato attivato prima dell'inizio del periodo del contratto, lo stato è

Pronto e passa ad Attivo non appena comincia tale periodo di validità.

Tenere presente anche che se si modificano i dati in un contratto Pronto o Attivo , sarà necessario informare il cliente delle modifiche.

Non è possibile attivare un contratto in approvazione.

Al passaggio del periodo del contratto, lo stato passa a Obsoleto ed è possibile correggere manualmente i dati del contratto o creare contratti successivi.

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Caratteristiche di servizio

Controlli durante l'attivazione

Quando si attiva un contratto, il sistema esegue diversi controlli per garantirne la validità:

●

●

Un contratto deve avere una data di inizio, una data di fine ed è necessario che la data di fine sia successiva a quella di inizio.

Se sono stati inseriti oggetti coperti e aggiunti partner manualmente, il sistema ne controlla l'esistenza nel sistema.

Cercare contratti in scadenza

La query Contratti in scadenza a breve consente di filtrare in base ai contratti in cui la data corrispondente a Termina il si trova tra la data corrente e la data corrente più 28 giorni.

Tenere presente che è possibile creare le proprie query con le proprie impostazioni di ricerca ampliata.

Creare un PDF

Per creare un PDF a partire da un contratto, fare clic su Azioni Anteprima . Si apre un'altra finestra con l'anteprima in PDF del contratto. A questo punto è possibile stampare o salvare un PDF sul computer locale e, ad esempio, aggiungerlo come allegato al contratto.

Tenere presente che la lingua specificata nei dati anagrafici del cliente viene impiegata come lingua dei documenti nel contratto e, di conseguenza, utilizzata anche nel modulo del contratto. Se la lingua non è specificata, viene utilizzata la lingua del sistema.

4.5 Clienti

4.5.1 Clienti

Nel tab Clienti è possibile visualizzare i clienti esistenti, crearne di nuovi ed impostare gli stati dei clienti. È inoltre possibile visualizzare dettagli relativi ai clienti, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i clienti in base alle esigenze e, se si è autorizzati, attribuire i dipendenti a un team del cliente.

Una volta creato, il cliente non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su

Obsoleto .

Attività

Creazione di clienti

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il Nome e il Paese del cliente, quindi specificarne la Città .

Facoltativamente, è anche possibile indicarne il sito Web o la relativa classificazione.

4.

Salvare gli inserimenti.

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Se l'amministratore ha configurato la soluzione affinché cerchi eventuali potenziali clienti duplicati, il sistema esegue un controllo duplicati al salvataggio del cliente, per assicurarsi che le relative informazioni siano univoche. In alternativa, è possibile selezionare Controllo duplicati prima di salvare il cliente.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti duplicati.

È possibile però che, ad esempio, inserendo il nome

Eastsouth

, il sistema non identifichi il nome già esistente

Eastsouth Corp

come duplicato. Ciò deriva dal fatto che il sistema calcola la possibilità di duplicati in base a un algoritmo specifico e vengono visualizzati come possibili duplicati soltanto i clienti con una corrispondenza superiore alla soglia configurata.

L'algoritmo calcola la corrispondenza del nome di due clienti, uno dei quali composto da una parola

(ad esempio

Eastsouth

) e l'altro da due parole (ad esempio

Eastsouth Corp

), con una corrispondenza inferiore alla soglia standard. Di conseguenza, il nome

Eastsouth Corp

non viene visualizzato come possibile duplicato.

Pertanto si consiglia di inserire informazioni quanto più corrette possibile per potere ricevere risultati ragionevoli, specialmente il nome cliente completo e, ad esempio, le informazioni indirizzo. In alternativa, è possibile contattare il proprio amministratore per modificare le impostazioni di sistema e rendere meno rigorosi i controlli duplicati.

Queste impostazioni sono disponibili nel progetto di implementazione del centro di lavoro Business

Configuration , elaborando l'ambito del progetto: Fase Domande Dati commerciali generali Business partners Gestione di business partners Gruppo: Controllo duplicati per business partners .

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

È possibile designare un solo contatto principale per cliente e non possono essere specificati contatti secondari.

Se è stata attivata la Gestione aree di vendita, non è possibile definire come responsabile di un cliente un dipendente che non è definito come responsabile dell'area di vendita.

Elaborazione di clienti

È possibile elaborare i clienti dalla testata della posizione Cliente , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il cliente, posizionare il cursore sul campo Nome .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Dalla testata posizione, è possibile elaborare solo l'indirizzo principale attuale di un cliente.

Per elaborare un indirizzo diverso dall'indirizzo principale attuale o per designare un altro indirizzo come indirizzo principale, selezionare il tab Indirizzi .

Selezione di filtri per clienti

Nella soluzione standard, i clienti vengono visualizzati in vari filtri, descritti di seguito:

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Filtri cliente standard

Filtro

I miei clienti

Clienti visualizzati

Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente o, se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita, al team area di vendita.

Clienti del mio team del cliente

Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente.

Questo filtro compare soltanto se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita.

Clienti del mio team area di vendita

Clienti per cui si è attribuiti al team area di vendita.

Questo filtro compare soltanto se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita.

Clienti del mio team

Tutti

Clienti al cui team del cliente (o, se applicabile, team area di vendita) ognuno nell'organizzazione è attribuito, compresi i dipendenti delle organizzazioni subordinate:

● Per i dipendenti, il team viene definito come insieme di dipendenti di un'organizzazione a cui l'utente che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e insieme di dipendenti di un'organizzazione subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il logon.

● Per i manager, il team viene definito come insieme di dipendenti

○ in un'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è attribuito come manager e i dipendenti in un'organizzazione subordinata all'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è attribuito come manager e;

●

○ nell'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e i dipendenti di un'organizzazione subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il logon.

Se l'utente che ha eseguito il logon non è attribuito ad alcuna posizione in nessuna organizzazione, allora il team è composto solo dal dipendente.

Clienti per cui si dispone almeno dell'accesso di lettura.

I clienti che compaiono nella propria soluzione, in base al filtro, possono differire in relazione alle restrizioni di accesso stabilite dall'amministratore.

I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare clienti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare

Utilizzo di liste [Pagina 49]

.

Il filtro di default è I miei clienti . È possibile modificare il range di clienti visualizzati, selezionando uno dei filtri.

Utilizzo dei filtri ampliati

Se si utilizzano i filtri ampliati, è possibile applicarli ai clienti, ad esempio includendo aree di vendita subordinate o limitando il risultato aggiungendo un cliente di livello superiore.

Includere il cliente in SAP Jam

I business object come Clienti possono essere inclusi in SAP Jam dal proprio sistema SAP Cloud for Customer.

1.

Nella view Clienti , selezionare un singolo cliente o clienti multipli.

2.

Selezionare Nuovo , Includere in gruppo .

3.

Dalla finestra popup Includere in...

, selezionare il gruppo in cui includere il cliente e fare clic su OK .

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Impostazione dello stato del cliente

Dai dettagli cliente, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:

● Selezionare Azioni Impostare su Attivo per modificare lo stato del cliente in Attivo.

● Selezionare Azioni Bloccare per modificare lo stato cliente in Bloccato, escludendo il cliente dai successivi risultati della ricerca. Bloccando un cliente se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future.

● Selezionare Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del cliente in Obsoleto. Impostando un cliente su obsoleto, se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future.

È possibile attribuire un nuovo stato a un cliente in qualsiasi momento, in base alle esigenze. È possibile, ad esempio, impostare un cliente attivo su Obsoleto o qualsiasi cliente bloccato su Attivo.

Utilizzo della view Calendario

La view Calendario è visibile soltanto nei client HTML5. Si sta utilizzando un client HTML5 se l'URL del sistema contiene

/HTML5

. Per ulteriori informazioni contattare l'amministratore del sistema.

In questa view viene visualizzato il calendario dalla prospettiva di un cliente.

Per visualizzare tutti gli appuntamenti, le visite e le chiamate telefoniche futuri schedulati per un determinato cliente da chiunque nella propria organizzazione, selezionare il cliente e la view Calendario. Ognuno è caratterizzato da un codice cromatico, in base allo stato.

È possibile creare nuovi appuntamenti, visite e chiamate telefoniche direttamente dalla view Calendario.

Utilizzo della View mappa

Se l'amministratore lo ha previsto durante la configurazione della soluzione, è possibile (facoltativamente) visualizzare i clienti in View mappa . Selezionare View mappa per vedere, in un servizio di mappatura terze parti integrato, l'ubicazione di ognuno degli indirizzi dei clienti visualizzati, sia individualmente sia in relazione agli altri clienti. All'interno della View mappa è possibile ingrandire, ridurre ed eseguire una panoramica nelle varie direzioni.

Revisione dei tab nei dettagli del cliente

I tab visibili nei dettagli cliente dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato.

Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano state attivate dall'amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali .

Dai dettagli cliente è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni. Nella tabella di seguito vengono riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:

Tab

Riepilogo

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al cliente, i contatti designati per il cliente e tutti gli indirizzi ad esso correlati.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

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Tab

Feed

Ordini recenti

Azioni

Selezionare questo tab per leggere, aprire, contrassegnare con tag o indicatori o commentare gli aggiornamenti feed associati a questo cliente. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22]

.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Selezionare questo tab per visualizzare gli ordini recenti associati a questo cliente.

Sì

Se l'amministratore non ha configurato la visione a 360°, il tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

No Grafici ●

●

In questo tab, alla voce Ciclo di vendita medio , è possibile visualizzare il ciclo di vendita medio in numero di giorni per questo e per tutti i clienti. I dati per ciascun ciclo di vendita medio vengono rappresentati separatamente, ma entrambi i set di dati vengono rappresentati in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel ® , se richiesto. Per ulteriori informazioni,

consultare Analisi [Pagina 166] .

In questo tab, alla voce Andamento dei ricavi , è possibile visualizzare l'andamento complessivo dei ricavi per questo cliente in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel, se richiesto.

Sì

Attività Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail associati a questo cliente.

Sì

Team del cliente Selezionare questo tab per aggiungere o rimuovere dipendenti dal gruppo responsabile per questo cliente. Qui è possibile anche aggiungere dipendenti con lo stesso ruolo, ma con differenti validità e responsabilità dei dati vendite, quali Organizzazione commerciale ,

Canale di distribuzione , Divisione . Se si dispone delle opportune autorizzazioni, è anche possibile modificare il ruolo di dipendenti attribuiti a questo cliente.

Sì

Se la gestione aree di vendita è attiva, in questo tab verrà visualizzato anche il team area di vendita.

Aree di vendita Selezionare questo tab per visualizzare le aree di vendita associate.

Sì

Se l'amministratore non ha configurato la soluzione per rendere visibili le aree di vendita, questo tab non verrà visualizzato.

Sì

Sì

No

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Tab

Relazioni

Indirizzi

Contatti

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate.

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

ERP, il tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi associati a questo cliente.

Per ogni cliente può essere specificato un solo indirizzo come indirizzo principale.

Per indicare che un indirizzo può essere utilizzato per la spedizione o la fatturazione, selezionare Sì nella colonna corrispondente. Se è stato indicato più di un indirizzo di spedizione o fatturazione, selezionare Sì (standard) nell'apposita colonna per definire un indirizzo come quello di default per la spedizione o la fatturazione.

Sì

Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un cliente poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità.

Se di dispone di dati di collocazione geografica per l'indirizzo, è possibile inserirli nei campi Latitudine e Longitudine , quindi è possibile renderli visibili sul fornitore mappa online mediante un mashup.

Si dispone delle seguenti opzioni per inserire latitudine e longitudine:

● È possibile esportare tutti gli indirizzi, utilizzare un servizio esterno per creare i dati e importarli di nuovo mediante l'elaborazione di dati di massa o il tool di migrazione.

●

●

È possibile utilizzare il servizio A2X

II_MANAGE_CUSTOMER_IN per aggiornare i dati.

È possibile aggiornare i campi creando una soluzione personalizzata utilizzando SDK.

● È possibile utilizzare un mashup dati per ripulire i campi all'aggiornamento con codici geografici.

Selezionare questo tab per aggiungere contatti nuovi o esistenti oppure per rimuovere contatti da questo cliente. In questo tab è anche possibile definire un contatto come Contatto principale per il cliente.

Per aggiungere un contatto esistente, fare clic su

Azioni Aggiungere , quindi selezionare un contatto.

Sì

Sì

Sì

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Caratteristiche di servizio

Tab Azioni

Gerarchia clienti Selezionare questo tab per rappresentare i clienti visualizzati in una struttura gerarchica, qualora sia stato indicato un cliente sovraordinato per i vari clienti. Tale struttura può essere esplosa e compressa ad ogni livello al fine di visualizzare il numero richiesto di clienti.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Se l'amministratore non ha configurato la soluzione al fine di rendere visibili le gerarchie clienti, questo tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Campagne

Iniziative

Opportunità

Allegati

Gruppi

Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare o creare iniziative associate a questo cliente.

Sì

Sì Selezionare questo tab per visualizzare o creare opportunità associate a questo cliente.

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere allegati associati a questo cliente.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare le informazioni che derivano da SAP Jam ed effettuare le seguenti azioni:

● Creare gruppi interni in SAP Jam per partecipare agli incontri del team del cliente, preparare le visite dei clienti e così via

●

●

Creare gruppi esterni o validi per tutte le società in SAP Jam per proteggere i clienti, fare l'upselling dei prodotti e così via

Invitare automaticamente i membri del team del cliente e i contatti al gruppo in SAP Jam, con la flessibilità di aggiungere o rimuovere indirizzi e-mail

● Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati a quel determinato cliente e navigare da questa lista in SAP

Jam

●

●

●

Navigare da SAP Jam fino al cliente

Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per un determinato cliente e navigare da questa lista in SAP Jam

Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i gruppi associati

Sì

No

No

No

Sì

No

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

Jam, il tab non verrà visualizzato.

No Dati vendite

Documenti di vendita

Selezionare questo tab per visualizzare o elaborare i dati vendite associati da SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) e

SAP ERP.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare i documenti di vendita associati.

Sì No

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241

Tab

Tickets

Gruppi target

Prodotti registrati

Orario di visita

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati.

Selezionare questo tab per visualizzare i gruppi target associati.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare i prodotti registrati associati. No

Qui è possibile definire gli orari per le visite. Tali intervalli di date e ore vengono considerati nelle pianificazioni, da parte di responsabili vendite e responsabili tecnici, di visite in sede presso i clienti.

Sì

Lo stato di default del tab Orario di visita è nascosto. Per utilizzarlo, personalizzare la videata oppure chiedere all'amministratore di adattare le videate per ogni membro della società.

Visite

Attributi di marketing

Selezionare questo tab per visualizzare le visite associate e per impostare la frequenza delle visite consigliata per questo account.

Sì

Liste di prodotti Selezionare questo tab per visualizzare le liste di prodotti associate. Sì

Risultati del questionario

Selezionare questo tab per visualizzare i risultati del questionario associati.

Sì

Se nel sistema è configurata l'integrazione con SAP Customer

Relationship Management (SAP CRM), è possibile selezionare questo tab per accedere agli attributi di marketing SAP CRM associati al cliente.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

No

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

No

Sì

Sì

No

Sì

Sì

No

Attribuzione di dipendenti ad un team del cliente

Nel client Microsoft Silverlight

®

, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare il tab Team del cliente .

4.

Aprire il riquadro finestra Dipendenti .

5.

Trascinare l'icona del dipendente interessato dal riquadro Dipendenti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab Team del cliente .

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare il tab Team del cliente , quindi selezionare Aggiungere .

4.

Specificare il ruolo del partner e il nome del dipendente da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di dipendenti da un team del cliente

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

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•

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Caratteristiche di servizio

3.

Selezionare il tab Team del cliente .

4.

Individuare il dipendente da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al dipendente da rimuovere, selezionare Rimuovere .

Eliminazione di attività del cliente

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Attività .

4.

Nella colonna Azione dell'attività da eliminare selezionare Eliminare .

L'eliminazione di attività dal cliente le rimuove completamente dal sistema.

5.

Nella finestra di dialogo successiva confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.

Generazione di riepiloghi del cliente

Per generare un riepilogo di qualsiasi cliente in formato PDF, procedere come segue:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Riepilogo .

Apertura di una scheda informativa CRM

Per creare una scheda informativa CRM, procedere come descritto di seguito:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Azioni Scheda informativa cliente CRM .

Lancio del Cockpit cliente ERP

Dai dettagli del cliente nel tab Dati vendite , è anche possibile lanciare il cockpit ERP con Azioni Cockpit ERP e aprire una scheda informativa cliente ERP come PDF con Azioni Scheda informativa cliente ERP , a patto che il sistema sia connesso con ERP.

Prerequisiti

Per consentire al sistema SAP Cloud for Customer di lanciare il Cockpit cliente ERP, sono necessari i seguenti adattamenti:

1.

Nel centro di lavoro Amministratore , selezionare Generale Mashups Creazione mashup

Cockpit cliente ERP (SM00105), quindi aggiornare l'URL con i dati del sistema ERP connesso.

e cercare

2.

Per trovare l'URL, eseguire il logon al corrispondente sistema ERP e attenersi alla seguente procedura:

1.

Avviare la transazione

SICF

, inserire

CFS_APPILCATION

nel campo Nome servizio e premere F8 .

I servizio cfs_application viene visualizzato nella videata successiva.

2.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla videata e selezionare Servizio test .

3.

Viene aperto un browser Web con un URL. Copiare l'URL.

In alternativa, è possibile effettuare anche le seguenti operazioni:

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243

Avviare la transazione

SE80

, selezionare il componente/interfaccia utente Web Dynpro , inserire

CFS_COMPONENT

e fare clic su Visualizzare . Aprire le applicazioni Web Dynpro cfs_application

e, nelle proprietà, copiare l'URL dal campo URL .

3.

A questo punto è possibile incollare l'URL nel mashup e salvare il proprio lavoro.

Utilizzo delle versioni indirizzo internazionali

Se l'amministratore ha attivato questa funzione, procedere come indicato di seguito per registrare le informazioni sull'indirizzo per i clienti in più set di caratteri, ad esempio gli alfabeti greco e latino o gli script per il cirillico o il thailandese, tra gli altri.

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Azioni Versione internazionale .

4.

Nella videata seguente, dall'elenco di riepilogo a discesa, selezionare l'alfabeto o lo script alternativo in cui devono essere specificate le informazioni sull'indirizzo.

Se un utente ha eseguito l'accesso al sistema in giapponese ma intende inserire le informazioni sull'indirizzo per un cliente in thailandese, l'utente può specificare lo script per il thailandese dall'elenco di riepilogo a discesa per inserire l'indirizzo in base alle esigenze.

5.

Selezionare OK .

È possibile accedere a questa funzione anche dal tab Indirizzi del cliente.

Vedere anche

Contatti [Pagina 94]

Punto di partenza per SAP Cloud for Sales

4.5.2 Contatti

I contatti sono organizzati in base ai clienti dai quali derivano. Per ulteriori informazioni, consultare

Clienti

[Pagina 85]

.

Nel tab Contatti è possibile visualizzare i contatti esistenti associati ai clienti, creare nuovi contatti ed impostare gli stati dei contatti. È anche possibile visualizzare i dettagli relativi a un contatto, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i contatti, in base alle esigenze.

Una volta creato, il contatto non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su Obsoleto .

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Caratteristiche di servizio

Attività

Creazione di contatti

1.

Selezionare Clienti Contatti .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il Nome e Cognome del contatto e specificare il Cliente ad esso associato.

Se necessario, è possibile inserire altri dettagli per il contatto, quali informazioni organizzative oppure il

Telefono , Telefono cellulare e E-mail del contatto.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se il proprio amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali contatti duplicati, selezionare Controllo dei duplicati e assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di salvare il contatto.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un contatto esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali contatti duplicati.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Elaborazione di contatti

È possibile elaborare i contatti dalla testata della posizione Contatto , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il contatto, posizionare il cursore sul campo Nome .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Dalla testata della posizione non è possibile elaborare l'indirizzo commerciale di un cliente associato a tale contatto ma, se necessario, è possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa per indicare un indirizzo commerciale diverso per tale contatto.

Per creare o elaborare indirizzi personali per il contatto, selezionare il tab Indirizzi .

Selezione filtri contatto

I contatti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard descritti di seguito:

Filtri di contatto standard

Filtro

Tutti

Contatti visualizzati

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è autorizzati ad accedere.

I miei contatti

Contatti del mio team

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente.

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente e, nel caso del manager vendite, tutti i contatti di tutti i clienti per i quali un qualsiasi subordinato sia attribuito come membro del team del cliente.

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I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare contatti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare

Utilizzo di liste [Pagina 49]

.

Il filtro di default è I miei contatti ed è possibile modificare la serie di contatti visualizzati, selezionando uno dei filtri.

Impostazione dello stato del contatto

Dai dettagli del contatto, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:

● Selezionare Azioni Impostare su Attivo per modificare lo stato del contatto in Attivo.

● Selezionare Azioni Blocco per modificare lo stato del contatto in Bloccato, ciò escluderà il contatto dai successivi risultati della ricerca.

● Selezionare Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del contatto in Obsoleto.

È possibile attribuire un nuovo stato a un contatto in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile impostare un contatto attivo su Obsoleto o qualsiasi contatto bloccato su Attivo.

Revisione tabs in Dettagli contatto

I tab visibili nei dettagli contatto dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato.

Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano state attivate dall'amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali .

Dai dettagli contatto è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni: Nella tabella di seguito vengono riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:

Tab

Riepilogo

Feed

Indirizzi

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al contatto e tutti gli indirizzi ad esso associati.

Selezionare questo tab per leggere qualsiasi aggiornamento feed associato a questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22]

.

In questo tab è anche possibile aprire, contrassegnare con tag o indicatori degli aggiornamenti feed, marcarli come preferiti o commentarli. Per ulteriori informazioni, consultare

Tags

[Pagina 30] e

Archivio personale [Pagina 29] .

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi associati a questo contatto.

Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un contatto poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità.

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì

Sì

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

Sì

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Caratteristiche di servizio

Tab

Attività

Iniziative

Opportunità

Relazioni

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare attività legate a questo contatto, compresi appuntamenti, attività, chiamate

telefoniche ed e-mail. Per ulteriori informazioni, consultare Attività

[Pagina 37]

.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì Selezionare questo tab per visualizzare iniziative riferite a questo

contatto. Per ulteriori informazioni, consultare Iniziative di vendita

[Pagina 101] .

Selezionare questo tab per visualizzare potenziali opportunità di vendita per questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare

Opportunità [Pagina 103]

.

Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate.

Sì

Sì

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

ERP, il tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

Sì

Sì

Prodotti registrati

Campagne

Interazioni con il marketing

Tickets

Selezionare Prodotti registrati per visualizzare i prodotti registrati associati a questo contatto.

Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate.

Selezionare questo tab per visualizzare le interazioni di marketing associate.

Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati a questo contatto.

Autorizzazioni di marketing

Selezionare questo tab per visualizzare le autorizzazioni di marketing definite per il contatto.

Attributi di marketing

Se nel sistema è configurata l'integrazione con SAP Customer

Relationship Management (SAP CRM), è possibile selezionare questo tab per accedere agli attributi di marketing SAP CRM associati al contatto.

No

Sì

Sì

No

Sì

Sì

Sì

No

No

Sì

No

No

Vedere anche

Clienti [Pagina 85]

4.6 Supporto dipendente

ll supporto dipendente consente di creare i ticket di supporto per i dipendenti della società. I ticket di supporto possono essere creati automaticamente da messaggi e-mail inviati a un indirizzo di supporto interno oppure il team di supporto può creare manualmente i ticket. Il team di supporto può visualizzare i dettagli dipendente nell'area di lavoro dell'agente. I dipendenti possono creare tickets anche a nome di un altro dipendente.

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Il dipendente Mario Rossi ha perso il proprio portatile e non ha modo di inviare un messaggio e-mail al supporto. Il suo manager, Rita Verdi, invia una richiesta di sostituzione del portatile per conto di Mario. Il team di supporto può elaborare il ticket. La risposta verrà inviata automaticamente via e-mail.

Il supporto dipendente utilizza la stessa infrastruttura di elaborazione del ticket di base del servizio clienti. I documenti sotto elencati si applicano a entrambe le soluzioni. Tenere presente che non tutte le funzioni descritte in questi documenti sono disponibili per il supporto dipendente.

Vedere anche

Tickets [Pagina 211]

Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente [Pagina 217]

VIDEO: Punto di partenza per Supporto dipendente [Pagina 248]

Templates [Pagina 224]

E-mail non associate [Pagina 231]

4.7 VIDEO: Punto di partenza per Supporto dipendente

Video

Punto di partenza per Supporto dipendente (3m 44s)

Apprendere come fornire supporto dipendente in SAP Cloud for Service, dalla classificazione e dall'utilizzo dei ticket, fino all'invio di una risposta con link ad articoli del knowledge base e alla risoluzione del problema segnalato.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

4.8 Prodotti registrati

Un prodotto registrato è un prodotto legato ad uno determinato cliente, per il quale è stato registrato un numero di serie univoco. Quando viene creato un ticket, le informazioni sul prodotto registrato consentono all'agente di identificare il prodotto del cliente univoco e la garanzia valida in quel momento nonché di determinare diritti di servizio, se esistono. Le informazioni supplementari, ad esempio l'ubicazione del prodotto o il canale di distribuzione, vengono utilizzate nell'elaborazione del servizio e a scopo di reporting.

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Attività

Registrazione di un prodotto

I prodotti vengono registrati utilizzando il tool Nuovo prodotto registrato al quale si può accedere dalle seguenti ubicazioni nella soluzione:

● Dalla barra degli strumenti, fare clic su Nuovo prodotto registrato .

● Alla voce Prodotti Prodotti registrati , fare clic su Nuovo .

●

●

Dalla videata dettagli del cliente nel tab Prodotti registrati , fare clic su Nuovo .

Quando si crea un prodotto registrato da una videata dettagli del cliente, le informazioni rilevanti vengono automaticamente copiate nel modulo.

Dall'area di lavoro, alla voce Informazioni supplementari fare clic sull'icona Elaborare per ID di serie , quindi fare clic sull'icona Selezione valore . Nella finestra pop-up che compare, fare clic su Nuova registrazione .

Quando si crea un prodotto registrato dall'area di lavoro, le informazioni sul cliente e sul prodotto nel ticket vengono automaticamente copiate nel modulo.

1.

Inserire i dati per Cliente , Prodotto e ID di serie per identificare il prodotto registrato.

L'ID prodotto registrato è composto dal prodotto registrato e dal prodotto di riferimento ed è un ID univoco. Tuttavia, il prodotto registrato non è necessariamente univoco. Ad esempio, è possibile avere un prodotto registrato 127 per il prodotto di riferimento A, e un prodotto registrato 127 per il prodotto di riferimento B. Per questo motivo il sistema potrebbe ricordare all'utente che il numero esiste già se si dovesse inserire un prodotto registrato non univoco.

2.

Salvare gli inserimenti.

Elaborazione di un prodotto registrato

E' possibile rivedere o aggiungere altre informazioni a un prodotto registrato dalla videata dei dettagli del prodotto registrato. E come per la creazione di un prodotto registrato, è possibile accedere alla videata dettagli da diverse ubicazioni nella soluzione, in primis da una delle seguenti:

●

●

Quando si crea il nuovo prodotto registrato, invece di salvare e chiudere semplicemente il modulo, è anche possibile selezionare Salvare e aprire .

Dal tab Prodotti registrati dei dettagli cliente, fare clic sul link ID seriale .

● Alla voce Prodotti Prodotti registrati , selezionare la propria query e quindi fare clic su prodotto registrato che si intende rivedere o elaborare.

ID di serie del

Aggiunta dei dettagli prodotto

Nel tab Riepilogo è possibile inserire dettagli supplementari come l'ubicazione del prodotto, il proprietario del prodotto registrato, se diverso dal cliente, e gli appunti.

Ricordare di salvare le modifiche prima di chiudere i dettagli del prodotto registrato.

Aggiunta di una garanzia

1.

Per aggiungere una garanzia per il prodotto registrato, nel tab Riepilogo , fare clic sull'icona Elaborare per

Garanzia , quindi fare clic sull'icona Selezione valore e selezionare una garanzia dall'elenco.

2.

Salvare gli inserimenti.

Per ulteriori informazioni, consultare

Garanzie [Pagina 250]

.

Aggiunta di allegati

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249

1.

Nel tab Allegati fare clic su Aggiungere .

2.

Selezionare il tipo di allegato da aggiungere.

● File locale : consente di scegliere un file dall'unità locale e di caricarlo nel sistema

● Link Web : consente di definire un URL e un titolo di visualizzazione

● Da Libreria : consente di selezionare un allegato dalla libreria della soluzione

Per ulteriori informazioni, consultare Libreria [Pagina 57] .

3.

Salvare gli inserimenti.

Revisione o aggiunta di ticket

E' possibile rivedere un ticket esistente relativo al prodotto registrato nel tab Ticket . E' anche possibile creare un nuovo ticket.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Rivedere le informazioni alimentate automaticamente e apportare le modifiche necessarie.

3.

Inserire un oggetto e una descrizione per il ticket.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se si seleziona Salvare e aprire , il nuovo ticket si aprirà per essere elaborato nell'area di lavoro.

Revisione delle modifiche

E' possibile rivedere la cronologia delle modifiche per il prodotto registrato nel tab Modifiche .

4.9 Garanzie

E' possibile creare delle garanzie nel sistema, definendo la loro durata e le categorie di anomalia non coperte. Queste garanzie sono quindi disponibili per essere attribuite ai prodFotti registrati.

Attività

Creare una garanzia

1.

Accedere a Prodotti Garanzie e fare clic su Nuova .

2.

Inserire un nome, l'ID e la durata.

Inserire la durata come numero e unità di tempo, ad esempio "30 giorni" o "30 g" e il sistema riconoscerà tale valore convertendolo in "30 Giorni".

3.

Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile aggiungere categorie di processi o anomalie dal proprio catalogo delle categorie di servizio.

I ticket attribuiti a una categoria di anomalia non coperta sono esclusi dalla copertura della garanzia.

Le categorie di servizio o processo cui non sono attribuite categorie di anomalia non sono rilevanti per la copertura della garanzia. Nella colonna Tipo di categoria è possibile visualizzare se è stata selezionata una categoria di processo o di anomalia.

4.

Salvare gli inserimenti.

La garanzia viene creata con lo stato In preparazione .

Attivare la garanzia

Per attivare la garanzia, cercare la garanzia corrispondente e selezionare Azioni Attivare .

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Attribuzione di una garanzia a un prodotto registrato

1.

Andare a Prodotti Prodotti registrati .

2.

Trovare il prodotto registrato rilevante e aprire i dettagli facendo clic sull'ID di serie.

3.

Per Garanzia fare clic su Elaborare .

4.

Fare clic su Selezione valore e selezionare la garanzia rilevante.

5.

Salvare gli inserimenti.

Categorie di anomalia non coperte

Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile attribuire le categorie di anomalia al fine di escludere problematiche specifiche dalla garanzia nel caso sia selezionata, ad esempio, in un ticket. Per semplificare l'operazione è anche possibile aggiungere le categorie di servizio. In questo caso tutte le categorie di anomalia subordinate alla categoria di servizio selezionata non sono coperte da questa garanzia. Lo stesso vale per le categorie di anomalia sottostanti a un'altra categoria di anomalia.

Solo le categorie di anomalia incidono sul fatto che una garanzia venga concessa o meno per un prodotto. Ad esempio, se non ci sono categorie di anomalia attribuite a una categoria di servizio elencata in Categorie di anomalia non coperte e se si seleziona poi questa categoria di servizio nel ticket, non avrà luogo alcuna limitazione e/o esclusione della garanzia.

Le categorie sono raggruppate in modo gerarchico, in modo che il livello superiore includa quelli inferiori: Catalogo

(campo nascosto di default in Categorie di anomalia non coperte ) include una selezione di categorie di servizio.

Una categoria di servizio viene utilizzata per catalogare diversi tipi di richieste di servizio, ad esempio, un problema di prodotto o una richiesta di informazioni.

Le categorie di anomalia e tutte le categorie di anomalia correlate in un livello inferiore, sono sottocategorie delle categorie di servizio e vengono usate per classificare i diversi tipi di anomalia. Di seguito viene riportato un problema di prodotto della categoria di servizio: caldaia a gas o caldaie elettriche.

● Servizio e assistenza clienti (catalogo)

○ Richiesta di informazioni (categoria di servizio)

○ Problema di prodotto (categoria di servizio)

○ Caldaia a gas (categoria di anomalia)

○ Unità di regolazione controllo (categoria di anomalia)

○ Responsabilità del cliente (categoria di anomalia)

○ Problema di installazione (categoria di anomalia)

○ Caldaia elettrica (categoria di anomalia)

○ Unità di regolazione controllo (categoria di anomalia)

○ Responsabilità del cliente (categoria di anomalia)

○ Problema di installazione (categoria di anomalia)

Una società vende caldaie. Tutte le caldaie a gas hanno una garanzia di 5 anni. E' esclusa dalla garanzia la categoria Responsabilità del cliente. L'amministratore crea una garanzia con validità di 5 anni e alla voce Categorie di anomalia non coperte seleziona la categoria di servizio Responsabilità del cliente

(categoria di anomalia) e Caldaia elettrica .

Qualora un cliente avesse un problema con una caldaia a gas e si individuasse che, ad esempio, il problema sia stato causato dal cliente stesso, la garanzia del cliente non copre i danni derivanti dal problema. Ma se il danno è causato da un problema di installazione, questo viene coperto dalla garanzia perché non è escluso.

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251

4.10 Analisi

Analisi è il punto di accesso ai dati analitici e ai report del sistema che si possono utilizzare per riconoscere tendenze, misurare l'opinione del cliente o tracciare metriche quali il volume di ticket o le percentuali di completamento dei ticket.

È inoltre possibile effettuare il download di report ed eseguire analisi ad hoc, nel proprio browser Web o in Microsoft

Excel ® .

Dashboard per riepilogo servizio

Il Riepilogo servizio è un insieme di diagrammi basati sui report nel proprio sistema che forniscono all'utente un'istantanea delle informazioni ritenute più importanti. Possono essere riorganizzati per adattarli alla propria modalità di lavoro.

Per maggiori informazioni sull'aggiunta o sulla rimozione di report dal riepilogo per personalizzarlo, consultare

Personalizzazione di dashboard [Pagina 168]

.

Per visualizzare dettagli report, fare clic sull'icona Azioni e selezionare una delle seguenti opzioni:

● View con Web browser

●

●

View con Web browser — filtro rapido

View con Microsoft Excel®

Reports per le funzioni di servizio clienti e social media di SAP Cloud for Customer

I seguenti report sono disponibili da SAP, sebbene il proprio amministratore possa creare report personalizzati che l'utente può anche decidere di visualizzare nel dashboard di riepilogo (elencati in ordine alfabetico):

Reports in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement

Report

Conteggio clienti

Descrizione

Mostra il numero di clienti per canale, prodotto e ora.

Indice di opinione del cliente

Media giornaliera arretrati richieste di servizio

Media giornaliera arretrati richieste di servizio (priorità)

Media giornaliera arretrati richieste di servizio

(organizzazione di servizio)

Media giornaliera arretrati richieste di servizio (prime 10 categorie di servizio)

Media giornaliera arretrati richieste di servizio (anno)

Metriche operative

Mostra l'opinione media di un cliente nel tempo.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio da inizio mese fino a data attuale e year-to-date.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio in base alla priorità.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio per struttura, organizzazione di servizio e organizzazione di servizio e di supporto.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio in base alle prime 10 categorie di servizio.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio per anno.

Mostra il tempo di gestione medio per agente, canale, prodotto e ora.

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Report

Indice di opinione

Arretrati richieste di servizio

Tasso di completamento richieste di servizio

Media giornaliera richieste di servizio

Volume di attività ticket

Tasso di completamento ticket

Tasso di inoltro ad un livello superiore di ticket

Priorità del ticket

Volume ticket

I primi 5 influencer (Top 5)

I primi 5 articoli knowledge base

I primi 5 argomenti

Descrizione

Mostra il numero di opinioni positive, neutrali e negative per canale, prodotto e ora.

Vsualizza il numero di posizioni arretrati richieste di servizio aperte e in elaborazione per settimana corrente.

Visualizza il tasso di completamento delle richieste di servizio per giorno.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio da inizio mese fino a data attuale e year-to-date.

Mostra il numero totale di attività di ticket in entrata, compresi i messaggi originali, i commenti e MI piace per canale e prodotto.

Mostra la percentuale di ticket completati per canale, prodotto, agente e ora.

Mostra la percentuale di ticket inoltrati a livello superiore per canale, prodotto, agente e ora.

Mostra la media e i valori della priorità mediana dei ticket e il numero di ticket a priorità alta, media e bassa per canale, prodotto e ora.

Mostra il numero di ticket per canale, prodotto, stato e ora.

Mostra i primi 5 influencer o clienti in base al punteggio Klout o volume di messaggi per canale e prodotto.

Mostra i primi 5 articoli knowledge base condivisi con clienti per canale, prodotto e ora.

Mostra i primi 5 argomenti identificati nei ticket per canale, prodotto e ora.

4.11 Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata

Riepilogo

Dopo aver installato l'adattatore per client Computer Telephony Integration (CTI) fornito da SAP, la soluzione genererà automaticamente attività telefoniche che acquisiscono informazioni sul cliente per le chiamate in entrata, a condizione che la soluzione sia abilitata a contenere il riquadro Attività in corso .

Prerequisiti

È stato installato il software di telefonia di terze parti.

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Caratteristiche di servizio

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253

Attività

Installazione di CTI Client Adapter

Per consentire alla soluzione di generare automaticamente attività telefoniche, installare il CTI Client Adapter come segue:

1.

In SAP Cloud for Customer selezionare Effettuare il download .

2.

Eseguire il download del CTI Client Adapter come segue:

1.

Restare con il cursore su CTI Client Adapter e quindi fare clic su Eseguire download .

2.

Fare clic su Eseguire quando richiesto.

3.

Fare clic su Sì quando viene richiesto se la soluzione deve pubblicare le modifiche sul computer.

4.

Completare le fasi nel wizard di configurazione.

Dopo aver completato le fasi di installazione, l'adattatore verrà installato sul computer e un collegamento sarà visibile sul desktop.

3.

Fare clic con il tasto destro del mouse sul collegamento all'adattatore sul proprio desktop. Aprire il menu

Compatibilità . Attivare la selezione Eseguire il programma come amministratore .

Aggiungere appunti all'attività chiamata telefonica attuale

Se la soluzione è abilitata a contenere il riquadro Attività in corso , sarà possibile visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale e aggiungere appunti all'attività.

Per visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale, il CTI Client Adapter installato sul proprio desktop deve essere in funzionamento. È necessario eseguire l'adattatore prima di aprire SAP Cloud for Customer .

1.

Durante una chiamata telefonica, fare clic su Attività in tempo reale .

Se necessario, è possibile selezionare Azioni Resettare nel riquadro finestra Attività in corso per cancellare le informazioni di chiamata precedenti. I dettagli della chiamata attuale verranno inseriti nel riquadro:

● Informazioni chiamata contiene dettagli sulla chiamata attuale.

●

●

Clienti contiene informazioni dettagliate sul cliente nella chiamata. È anche possibile cercare informazioni sul cliente.

Tickets contiene una lista di ticket legati al cliente attuale. È anche possibile cercare ticket.

2.

Inserire i commenti in Appunti e salvare le modifiche.

Per visualizzare le note aggiunte all'attività, selezionare Attività Chiamate telefoniche e aprire l'attività chiamata telefonica.

I commenti sono visibili in Appunti .

Conversione di un'attività telefonica in ticket

Si può convertire un'attività telefonica in un ticket se la soluzione prevede di utilizzare le funzioni di servizio e social media.

1.

Scegliere Attività Chiamate telefoniche .

2.

Selezionare l'attività telefonica da convertire nella lista.

3.

Selezionare Azioni e quindi Convertire in nuovo ticket .

Verrà visualizzato un ticket nella Coda che contiene le informazioni sull'attività telefonica.

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Caratteristiche di servizio

5 Funzioni social media

5.1 VIDEO: Punto di partenza per SAP Social Engagement

Video

Punto di partenza per SAP Social Engagement (7m 22s)

Scopri le informazioni di base necessarie per iniziare ad utilizzare i ticket in SAP Cloud for Social Engagement.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

●

●

Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

5.2 Servizio clienti

5.2.1 Coda

In Servizio clienti Coda , è possibile visualizzare una lista di ticket aperti e in elaborazione. È possibile utilizzare i tool nella Coda per elaborare i ticket dei clienti.

Per visualizzare una lista di tutti i ticket, compresi quelli completati, passare a Servizio clienti Tickets .

Non tutte le opzioni di elaborazione ticket e non tutti i canali sono disponibili per Supporto dipendente.

Attività ticket

Per lavorare a un ticket, è innanzi tutto necessario selezionarlo evidenziando il ticket senza selezionare nessuno dei link. È possibile selezionare più ticket, tenendo premuto il tasto

Ctrl

oppure

Command

.

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite in qualunque ticket:

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Funzioni social media

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255

Attività

Modificare lo stato di un ticket.

Modificare la priorità di un ticket.

Impostare un ticket su Non rilevante

Inoltrare un ticket a un supervisore oppure a un esperto in materia.

Inoltrare a un livello inferiore un ticket.

Procedura

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare stato...

.

3.

Selezionare lo stato corrispondente dall'elenco di riepilogo a discesa.

Risultato

Lo stato del ticket viene aggiornato.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare priorità...

.

3.

Selezionare la priorità adeguata dall'elenco di riepilogo a discesa.

L'icona della priorità si modifica in base alla selezione.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Impostare come irrilevante .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma della rilevanza dei ticket .

Il ticket viene impostato sullo stato

Impostare su Irrilevante e rimosso da tutte le code.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Inoltrare a livello superiore .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma inoltro a livello superiore .

Il ticket viene impostato sullo stato

Inoltrato a livello gerarchico superiore . I ticket inoltrati a livello gerarchico superiore possono essere attribuiti ad un supervisore o ad una persona designata a seconda delle proprie impostazioni di sistema.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Inoltrare a un livello inferiore .

3.

Selezionare Sì nella finestra

Conferma inoltro a un livello inferiore .

Attribuire un ticket a se stessi.

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare La mia area sotto l'opzione Attribuire a .

Il ticket viene attribuito all'utente e collocato nell'apposita coda.

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•

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Funzioni social media

Attività

Attribuire un ticket a un altro agente o a un altro team.

Procedura Risultato

1.

Selezionare l'icona Azioni .

2.

Selezionare Agente...

o Team...

.

3.

Completare una delle seguenti opzioni:

● Inserire il nome dell'agente o del team.

● Effettuare la ricerca di un agente o un team, selezionando l'icona

Selezione valori

Selezionare l'agente o il team dalle opzioni presentate.

4.

Selezionare OK .

Il ticket viene trasferito al team o all'agente specificati.

Aggiungere un appunto a un ticket.

1.

Selezionare l'icona appunto .

Azioni

2.

Selezionare Aggiungere

3.

Inserire il proprio appunto.

4.

Selezionare Salvare .

.

Quando il ticket viene aperto nell'area di lavoro dell'agente, l'appunto viene visualizzato nella sezione Interazioni .

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite in qualunque ticket:

Attività

Creare posizioni successive per un ticket.

Procedura

È possibile creare tickets e offerte di vendita per creare attività successive in modo da potere completare un ticket.

1.

Aprire un ticket e selezionare

Attività successiva .

2.

Selezionare Creare ticket , Creare offerta di vendita , Creare opportunità o Creare iniziativa .

3.

Inserire tutte le informazioni richieste e salvare le modifiche.

Risultato

È possibile visualizzare le posizioni successive create per il ticket in Posizioni correlate . Le posizioni successive sono indicate da una freccia in direzione opposta al ticket che si sta elaborando.

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Funzioni social media

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Attività

Creare un PDF

Inviare il ticket per l'approvazione.

Ritirare il ticket dall'approvazione.

Procedura

1.

Per creare un PDF a partire dal ticket, aprirlo e, in

Riepilogo Cliente , selezionare la lingua da utilizzare nel PDF.

2.

Quindi fare clic su

Riepilogo Anteprima .

Si apre un'altra finestra con l'anteprima in PDF del ticket. A questo punto è possibile stampare o salvare un PDF sul computer locale per inviarlo come e-mail al cliente.

3.

Quando si fa clic su

Riepilogo Generare , il sistema crea automaticamente un allegato, che può essere trovato nel tab Allegati .

Risultato

Se nel sistema è attivata l'approvazione, verrà sottoposto ad approvazione un ticket non appena una delle condizioni definite verrà soddisfatta. Si riceverà quindi un messaggio di avvertimento e il ticket verrà sottoposto ad approvazione dopo il salvataggio, oppure sarà necessario inviarlo manualmente facendo clic su Approvazione Inviare per approvazione .

Quando il ticket è in approvazione, si è in grado soltanto di creare documenti successivi o aggiungere appunti interni.

Per ulteriori informazioni, consultare

Attivazione di processi di approvazione nella Guida per amministratore.

Se è necessario ritirare l'approvazione per qualsiasi motivo, è possibile eseguire questa operazione facendo clic su

Approvazione Ritirare da approvazione .

Vedere anche

Punto di partenza per SAP Service OnDemand [Pagina 207]

Liste di lavoro [Pagina 51]

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Funzioni social media

5.2.2 VIDEO: Elaborazione dei ticket

Video

Elaborazione dei ticket (4m 12s)

Scopri gli strumenti nell'area di lavoro e nella lista della coda e dei ticket che ti consentono di completare i ticket.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

5.2.3 Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente

Quando si apre un ticket, è possibile accedere ai tool necessari per risolvere il problema del cliente nell'area di lavoro dell'agente. Qui, è possibile rispondere ai ticket attraverso i canali configurati per la soluzione. È anche possibile ricercare ticket simili e il knowledge base per potere chiudere i ticket.

Non tutte le opzioni di elaborazione ticket e non tutti i canali sono disponibili per Supporto dipendente.

Attività

Attività frequenti relative ai ticket

La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite sui ticket.

Attività ticket

Attività

Modificare lo stato di un ticket.

Procedura

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare il nuovo stato dall'elenco di riepilogo a discesa.

3.

Salvare le modifiche.

Risultato

Lo stato del ticket viene aggiornato.

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Attività

Modificare la priorità di un ticket.

Procedura Risultato

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare la nuova priorità dall'elenco di riepilogo a discesa accanto a Priorità .

3.

Selezionare una priorità dall'elenco di riepilogo a discesa.

4.

Salvare le modifiche.

L'icona della priorità si modifica in base alla selezione.

Il ticket viene impostato sullo stato Irrilevante e rimosso da tutte le code.

Impostare un ticket su Non rilevante.

1.

Selezionare

Impostare su irrilevante nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare Sì nella finestra Conferma della rilevanza dei ticket .

Inoltrare un ticket a un supervisore oppure a un esperto in materia.

1.

Selezionare

2.

Il ticket viene impostato sullo stato

Inoltrare a livello superiore nella parte inferiore della videata.

Selezionare Sì nella finestra Conferma inoltro a livello superiore .

sistema.

Inoltrato a livello gerarchico superiore possono essere attribuiti ad un supervisore o ad una persona designata a seconda delle proprie impostazioni di

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Funzioni social media

Attività

Attribuire un ticket a se stessi, a un altro agente o a un altro team.

Procedura

1.

Selezionare Attribuire a nella parte inferiore della videata.

● Selezionare La mia area per attribuire il ticket a se stessi.

●

●

Selezionare Agente...

per attribuire il ticket a un altro agente.

Selezionare Team...

per attribuire il ticket a un altro team.

2.

Per attribuire il ticket a un altro agente o team, eseguire una delle operazioni indicate di seguito:

● Inserire il nome dell'agente o del team.

● Effettuare la ricerca di un agente o un team selezionando la

Selezione valori

Selezionare l'agente o il team dalle opzioni presentate.

3.

Selezionare OK .

Risultato

Il ticket viene trasferito all'utente oppure al team o all'agente specificato.

Copiare un ticket in un sistema CRM

On-Premise.

Se la soluzione è connessa a SAP

Customer Relationship

Management (SAP CRM) On-

Premise, è possibile copiare un ticket in questa soluzione attenendosi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Selezionare Copiare in CRM nell'elenco di riepilogo a discesa dello stato.

3.

Salvare le modifiche.

Una copia del ticket è ora disponibile nel sistema esterno. È ancora possibile vedere il ticket nella propria soluzione ma può essere elaborato solo nel sistema esterno. È possibile vedere un numero ID attribuito al ticket nel campo ID esterno nell'area di lavoro. Questo numero non può essere modificato. Il sistema esterno aggiornerà lo stato del ticket nella propria soluzione.

Un agente ha copiato un ticket nel sistema SAP CRM On-Premise.

L'agente controlla il ticket periodicamente per accertarsi che il ticket sia completato. Quando il ticket è impostato su Completato nel sistema esterno, l'agente può vedere che lo stato del ticket è impostato su

Completato nell'area di lavoro.

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Attività

Creare posizioni successive per un ticket.

Copiare le informazioni relative al ticket in un nuovo ticket.

Procedura

È possibile creare tickets e offerte di vendita per creare attività successive in modo da potere completare un ticket.

1.

Selezionare

Attività successiva .

2.

Selezionare Creare Ticket o

Creare Offerta di vendita .

3.

Inserire tutte le informazioni richieste e salvare le modifiche.

Risultato

È possibile visualizzare le posizioni successive create per il ticket in

Flusso dei documenti . Le posizioni successive sono indicate da una freccia in direzione opposta al ticket che si sta elaborando.

È possibile copiare informazioni da un ticket esistente in un nuovo ticket, ad esempio, per creare un ticket per un cliente con un problema simile.

1.

Selezionare Copiare .

2.

Alcune informazioni del ticket originale verranno copiate dal ticket che si sta elaborando.

3.

Inserire tutte le informazioni supplementari richieste e salvare le modifiche.

I ticket non lasceranno la propria coda sino a che non si esce dall'area di lavoro.

Risposta a un ticket

Il canale del ticket determina le opzioni di risposta; ad esempio, è possibile rispondere a un ticket Twitter pubblicando un tweet.

1.

Selezionare Risposta , Commento o Comporre nuova e-mail . Le opzioni disponibili dipenderanno dal canale del ticket e da eventuali interazioni passate.

2.

Digitare la risposta o selezionare un template da utilizzare nella risposta.

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile inserire il link a una chat nella risposta così da consentire all'utente o a un altro agente di iniziare una sessione di chat dal vivo con il cliente.

3.

Allegare gli articoli che potrebbero aiutare il proprio cliente. Questa azione non è disponibile quando si risponde a commenti Facebook.

4.

Selezionare Tweet , Commento o Inviare . Di nuovo, le opzioni disponibili saranno determinate dal tipo di ticket.

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Funzioni social media

La risposta verrà aggiunta alle interazioni per il ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare la videata per visualizzare la propria risposta.

La soluzione blocca l'invio di risposte contenenti delle profanità. Se il messaggio contiene delle profanità, la soluzione inviterà l'utente a rimuoverle.

Consultare la sezione sottostante rilevante per ulteriori informazioni sulla risposta ai ticket da e attraverso canali diversi.

Twitter

● Se si risponde a un tweet, la risposta verrà inviata a Twitter come risposta al tweet originale del cliente.

●

●

●

Le risposte pubbliche ai ticket Twitter presentano un limite di 140 caratteri, spazi inclusi. Se si inserisce un messaggio superiore ai 140 caratteri, non sarà possibile inviare la risposta. La soluzione effettua il conteggio dei caratteri disponibili rimanenti mentre si digita il messaggio.

È possibile utilizzare Twitter per inviare un messaggio privato se l'utente segue il nome utente Twitter della società utilizzato nella risposta.

È possibile ripubblicare un messaggio su Twitter che è stato pubblicato da un cliente. Posizionare il mouse sul messaggio in Interazioni e selezionare Retweet . Il messaggio sarà pubblicato sulla pagina Twitter della società.

Facebook

● I clienti possono inviare messaggi pubblici commentando nella bacheca Facebook della società dell'utente oppure messaggi privati inviati alla società dell'utente tramite Facebook. La risposta dell'utente sarà resa automaticamente pubblica se il messaggio del cliente era pubblico o privata se il messaggio del cliente era privato.

●

●

Se si risponde a una messaggio Facebook, la risposta sarà inviata a Facebook come risposta al messaggio

Facebook originale del cliente.

Se la soluzione è configurata per il supporto e la pagina Facebook della società consente commenti annidati,

è possibile rispondere ai commenti a una post su Facebook. La risposta verrà visualizzata sotto al commento originale.

E-mail

●

●

Per rispondere ad un cliente tramite e-mail, il sistema deve aver archiviato l'indirizzo e-mail del cliente. Per ulteriori informazioni sull'elaborazione di un profilo cliente per aggiungere un indirizzo e-mail, consultare

Clienti individuali [Pagina 282]

.

Si potrebbe disporre dell'opzione di risposta a un ticket o di composizione di una nuova e-mail. Se si decide di rispondere, il messaggio del cliente precedente verrà copiato e inoltre verranno mantenuti tutti i destinatari dell'ultima e-mail.

●

●

Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile rispondere ai ticket dall'area di lavoro dell'agente mediante Microsoft Outlook ® . A tal fine, è necessario scaricare e installare l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook®.

Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook®

[Pagina 41] e

Utilizzo di Microsoft Outlook per utenti di servizio [Pagina 227]

.

Se l'e-mail viene respinta, l'utente riceverà un messaggio di errore in Interazioni . Il messaggio di errore verrà generato dopo che la soluzione avrà tentato di consegnare il messaggio.

SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option

● Se la società ha attivato un portale di supporto, è possibile pubblicare un appunto sul portale.

Chat

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263

● A seconda della configurazione del sistema, nelle interazioni del ticket potrebbe essere disponibile la trascrizione della chat dopo la conclusione della chat dal vivo.

Utilizzo del knowledge base

●

●

●

●

Il knowledge base può essere prealimentato con articoli basati su eventuali tag associati al ticket. Se è attivata la ricerca nel knowledge base, è possibile anche cercare nel knowledge base articoli rilevanti.

Selezionare un articolo per visualizzarne l'anteprima. Allegarlo al ticket posizionando il cursore sopra all'articolo e selezionando Allegare .

Quando si allega un articolo dal knowledge base, verrà inserito un URL nella casella di risposta.

Selezionare Resettare per cancellare i criteri di ricerca e tornare alla lista originale delle soluzioni consigliate.

Ricerca di ticket simili

1.

Inserire i propri termini di ricerca nel campo di inserimento Ricerca in Ticket simili . Premere

Invio

o selezionare Cercare per avviare la ricerca.

La soluzione restituirà un elenco di ticket in elaborazione e completati in base alle proprie parole chiave.

2.

Esistono due modi per vedere gli articoli allegati a un ticket: a.

Fare clic sul link accanto all'icona graffetta nella view lista.

b.

Aprire il ticket nella view dettagliata selezionando il numero del ticket e successivamente aprendo il tab

Articoli allegati .

Il dettaglio del ticket consente di vedere lo storico del ticket e gli articoli allegati al ticket stesso.

3.

È possibile inviare ai clienti un link a un articolo selezionando Allegare .

a.

Fare clic su Allegare ad articolo se si è avuto accesso all'articolo dal link nella view lista.

b.

Fare clic sul pulsante allegare ( + ) se si è avuto accesso all'articolo dal tab Articoli allegati nella view dettagliata.

Verrà inserito un URL nel campo di testo nell'area attività ticket.

4.

Fare clic su Reset per cancellare i propri criteri di ricerca.

La lista originale delle soluzioni consigliate alimenterà il tab e le parole chiave associate al ticket saranno inserite nel campo di testo di ricerca.

Creazione di un appunto

1.

Fare clic su Aggiungere appunto .

2.

Inserire il proprio appunto nella casella di testo.

3.

Salvare l'appunto, che verrà aggiunto alle interazioni del ticket.

Modifica di informazioni sul prodotto

1.

Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.

2.

Nella sezione Prodotto , effettuare una delle seguenti opzioni: a.

Digitare il nome prodotto, quindi premere

Invio

.

b.

Selezionare Selezione valore per selezionare il nome prodotto dalla lista nella finestra Selezione di un prodotto .

Nella finestra è anche possibile eseguire una ricerca. Per ulteriori informazioni, consultare Liste di lavoro

[Pagina 51]

.

Il prodotto può essere registrato direttamente anche dall'area di lavoro selezionando Elaborare e Numero di serie , quindi selezionando Selezione valore . Nella finestra risultante selezionare Nuova registrazione .

Per ulteriori informazioni, consultare Prodotti registrati [Pagina 248] .

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Modifica di un cliente

1.

Selezionare Elaborare .

2.

Nella sezione Cliente , effettuare una delle seguenti operazioni:

1.

Selezionare Selezione valore per selezionare il nome cliente dalla lista nella finestra.

È possibile eseguire una ricerca nella finestra. Per ulteriori informazioni, consultare

Liste di lavoro

[Pagina 51]

.

2.

Digitare il nome del cliente, quindi premere

Invio

.

3.

Salvare le nuove informazioni.

Aggiunta di un allegato

1.

Fare clic su Allegati .

2.

Fare clic su Aggiungere . Selezionare l'origine dell'allegato.

Si apre la finestra Aggiungere allegato .

3.

Fare clic su Sfogliare e trovare il file da allegare.

4.

Selezionare Allegato standard o Allegato interno dal campo di selezione Tipo di documento .

Gli Allegati interni possono essere visualizzati da tutti gli utenti della soluzione ma non dai clienti.

5.

Fare clic su Aggiungere .

Revisione dello storico modifiche del ticket

Per revisionare lo storico modifiche, è necessario passare al tab utilizzando la funzione Personalizzare Questa videata .

1.

Alla voce Sezioni selezionare Tabs .

2.

Alla voce Tabs , selezionare Storico modifiche .

3.

Salvare gli inserimenti e chiudere il riquadro finestra Personalizzare.

Il tab Storico modifiche ora è attivo nell'area di lavoro.

Modifica delle informazioni sulla categoria

È possibile modificare le informazioni sulla categoria per Categoria di servizio , Categoria di anomalia , Categoria di causa , Categoria di risoluzione e Categoria di oggetto .

1.

Selezionare Elaborare .

2.

Nella sezione Categoria , selezionare Selezione valore , quindi selezionare l'ID nuova categoria.

a.

Per le categorie delle anomalie è possibile prelevare la nuova categoria dalla View albero .

Modifica dell'opinione in un messaggio

Se l'analisi del testo interpreta in modo errato l'opinione espressa in un messaggio, è possibile modificare manualmente l'opinione contenuta nel messaggio in Interazioni .

1.

Selezionare il nome dell'opinione in Interazioni .

2.

Selezionare la nuova opinione dall'elenco di riepilogo a discesa.

Visualizzazione di relazioni tra i ticket nel flusso documenti

Il tab Flusso documenti visualizza i ticket e gli ordini di vendita legati ad un ticket che si sta elaborando. Quando si crea un ticket o un ordine di vendita successivo, il tab Flusso documenti visualizza la relazione tra le posizioni.

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Funzioni social media

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Compariranno delle frecce che si allontanano dal ticket originale e convergono verso ticket e offerte di vendita successivi.

Monitoraggio dell'avanzamento del ticket con informazioni sul periodo di validità

I punti di dati in Periodo di validità consentono di monitorare l'avanzamento di un ticket. Alcune delle date nel Periodo di validità vengono prealimentate quando si apre un ticket. Tali date vengono calcolate in base agli accordi sul livello di servizio della propria società e in base all'ora in cui è stato creato il ticket.

Alcuni dei campi in Periodo di validità saranno modificati quando si modifica un valore del ticket o quando si risponde ad un cliente. La tabella sottostante descrive gli eventi che determinano modifiche ai campi nel Periodo di validità .

Nome campo

Data di modifica

Causa della modifica del valore

● Modifica di informazioni in un ticket.

L'utente modifica il prodotto associato ad un ticket. Dopo il salvataggio, l'ora visibile in

Data di modifica viene aggiornata.

●

●

Risposta ad un cliente.

Aggiunta di un appunto al ticket.

Revisione iniziale completata

Modifica dello stato del ticket da Aperto a In elaborazione .

Ultima interazione con il cliente

Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.

Ogni volta che un agente risponde ad un cliente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.

Ultima interazione con l'agente

Scadenza risposta successiva

Data di completamento

Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora inserita nel campo

Completato .

Scadenza risposta successiva sarà aggiornata in base all'accordo sul livello di servizio della propria società, qualora tale funzione sia stata configurata dall'amministratore per la propria soluzione.

Modifica dello stato del ticket in

5.2.4 Messaggi via social media

Messaggi via social media consente di visualizzare i messaggi generati sui siti Web dei social media e i messaggi in uscita creati. È possibile visualizzare tutte le risposte e i commenti ai messaggi e trasmetterli separatamente nella lista messaggi dei social media che può essere classificata, filtrata e cercata.

È possibile eliminare i messaggi Facebook e le risposte Twitter nella lista dei messaggi dei social media utilizzando l'icona Azioni .

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Funzioni social media

Attività

Invio messaggi in uscita

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Selezionare il canale per ricevere il messaggio in uscita digitando il nome del canale nel campo del canale oppure facendo clic sull'icona Selezionare canale e selezionando il canale dalla lista visualizzata.

È possibile utilizzare un messaggio in uscita per un solo canale.

Gli allegati immagine possono essere inviati ai canali Twitter.

3.

Inserire il messaggio in uscita nel campo di testo Messaggio .

I messaggi per Twitter non possono contenere più di 140 caratteri, spazi inclusi. Mentre si digita il messaggio, la soluzione effettua il conteggio dei caratteri utilizzati.

4.

Fare clic su Inviare .

Una volta inviato il messaggio in uscita, questo non può essere elaborato.

Vedere anche

Liste di lavoro [Pagina 51]

5.2.5 Templates

È possibile utilizzare i template per risparmiare tempo e standardizzare le risposte. I template sono disponibili direttamente nell'area di lavoro e possono includere caratteri di riempimento per dati commerciali, come il nome cliente o l'ID ticket.

I template si trovano alla voce Servizio clienti Templates .

Attività

Creazione di un template e-mail

I template e-mail vengono creati ed elaborati direttamente nel sistema utilizzando un Rich Text Editor e possono utilizzare caratteri di riempimento che vengono sostituiti automaticamente con i relativi dati commerciali dopo l'invio della risposta.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Inserire il nome del template.

È anche possibile inserire una descrizione del template, ad esempio per descrivere quando utilizzarlo.

3.

Selezionare E-mail come tipo di canale del template.

4.

Inserire la riga dell'e-mail Oggetto .

5.

Inserire il Testo del template dell'e-mail.

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6.

Salvare gli inserimenti.

Se si intende utilizzare caratteri di riempimento nel template, è possibile Salvare e aprire oppure tornare indietro ed elaborare il template in un momento successivo.

Creazione di un template canale dei social media

I template per i canali dei social media utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Inserire il nome del template.

È anche possibile inserire una descrizione del template, ad esempio per descrivere quando utilizzarlo.

3.

Selezionare Social media come tipo di canale del template.

4.

Selezionare quindi il Canale dei social media .

5.

Inserire il Testo del template .

I messaggi per Twitter non possono contenere più di 140 caratteri, spazi inclusi. In fase di digitazione, il sistema visualizza un conteggio dei caratteri sotto la casella di testo.

6.

Salvare gli inserimenti.

Se si intende utilizzare caratteri di riempimento nel template, è possibile Salvare e aprire oppure tornare indietro ed elaborare il template in un momento successivo.

Creazione di un template del portale

I template per il portale di servizio utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Inserire il nome del template.

È anche possibile inserire una descrizione del template, ad esempio per descrivere quando utilizzarlo.

3.

Inserire il Testo del template .

4.

Salvare gli inserimenti.

Se si intende utilizzare caratteri di riempimento nel template, è possibile Salvare e aprire oppure tornare indietro ed elaborare il template in un momento successivo.

Creazione di un template da una risposta nell'area di lavoro

Successivamente all'invio di una risposta a un cliente, è possibile salvarla come template.

1.

Selezionare la risposta in uscita richiesta per salvarla come template nell'area delle interazioni dell'area di lavoro.

2.

Selezionare l'icona Azioni .

3.

Selezionare Salvare la risposta come template .

La creazione rapida Nuovo template viene aperta con il tipo di canale e altri campi rilevanti alimentati automaticamente per rispecchiare la risposta selezionata.

4.

Inserire un nome per il template e, se necessario, aggiungere informazioni supplementari.

5.

Salvare gli inserimenti.

Creazione di un template aziendale

Se si hanno diritti di accesso al sistema come amministratore, è possibile creare template aziendali.

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Quando si crea un nuovo template, per qualsiasi tipo di canale, selezionare Aziendale affinché il template sia disponibile per l'utilizzo da parte di tutti gli agenti.

Aggiunta di caratteri di riempimento a un template basato sul testo

Nei template è possibile aggiungere caratteri di riempimento per dati commerciali. Quando si invia una risposta utilizzando un template con caratteri di riempimento, il sistema sostituirà il carattere di riempimento con i dati commerciali effettivi che questo rappresenta.

1.

Aprire i dettagli del template facendo clic sul nome del template.

2.

Fare clic all'interno della casella Testo del template .

3.

Elaborare il testo e aggiungere uno dei caratteri di riempimento dalla lista di seguito.

4.

Salvare le modifiche.

Caratteri di riempimento disponibili nel template

Carattere di riempimento

#AgentName#

Descrizione

Sostituito con il nome dell'agente attribuito al ticket

#AccountName#

#Status#

#Description#

#TicketID#

#ContactName#

#ProductID#

#CreationDateTime#

Sostituito con il nome del cliente associato al ticket

Sostituito con lo stato del ticket

Sostituito con la descrizione del ticket

Sostituito con l'ID del ticket

Sostituito con il nome del contatto associato al ticket

Sostituito con l'ID del prodotto associato al ticket

Sostituito con data e ora di creazione del ticket nel sistema

Sostituito con la descrizione del prodotto associato al ticket

#ProductDescription#

#ProductSerialNumber#

#WarrantyID#

#WarrantyEndDate#

Sostituito con il numero di serie del prodotto registrato associato al ticket

Sostituito con l'ID della garanzia attribuita al ticket

Sostituito con la data di scadenza della garanzia attribuita al ticket

#InitialResponseDueDateTime#

Sostituito con data e ora entro cui deve essere inviata la risposta iniziale a un ticket

#CompletionDueDateTime#

Sostituito con data e ora entro cui deve essere completato il ticket

5.2.6 E-mail non associate

Il proprio sistema è configurato per supportare le e-mail come un canale per la creazione di ticket di servizio clienti pertanto qualsiasi e-mail in entrata che il sistema non può automaticamente convertire in un nuovo ticket o attribuire a un ticket esistente viene aggiunta alla lista delle e-mail non associate. Queste e-mail devono essere manualmente elaborate dagli agenti.

Esistono diverse ragioni per cui non è stato possibile associare automaticamente una e-mail a un ticket. Ad esempio, il proprio sistema può essere configurato per l'elaborazione manuale oppure può esistere più di un contatto con lo stesso indirizzo e-mail mittente. Il sistema visualizza il motivo nei dettagli della e-mail per assistere l'utente nel decidere se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.

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Elaborazione di e-mail non associate

1.

Per visualizzare la lista di e-mail non associate nel proprio sistema, andare in Servizio clienti E-mail non associate .

2.

Aprire i Dettagli e-mail .

3.

Rivedere il motivo per cui il sistema non ha associato automaticamente la e-mail a un ticket.

Il motivo si trova sopra la sezione Generale dei dettagli dell'e-mail.

4.

Determinare se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.

Ad esempio, il motivo indica che non esistevano contatti corrispondenti per l'indirizzo e-mail utilizzato per inviare la e-mail. ma il messaggio e-mail stesso menziona un account cliente aziendale e include il nome completo del contatto. Viene cercato l'account e trovato il contatto menzionato nell'e-mail. Poiché il messaggio e-mail non menziona una questione aperta o un ticket conosciuto, l'utente decide che questa e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket per quel determinato cliente.

5.

In Azione , selezionare una delle seguenti opzioni:

● Convertire in nuovo ticket

Il Nuovo ticket di rapida creazione si apre dove è possibile completare le informazioni richieste e salvare gli inserimenti per creare un nuovo ticket in base all'e-mail.

La e-mail viene rimossa dalla lista delle e-mail non associate e non può più essere elaborata come e-mail.

● Attribuire a un ticket esistente

Una finestra di dialogo di selezione si apre ed è possibile selezionare un ticket al quale attribuire l'e-mail.

La e-mail viene rimossa dalla lista delle e-mail non associate e non può più essere elaborata come e-mail.

● Eliminare

Elimina la e-mail.

6.

Chiude i dettagli e-mail.

5.3 Clienti

5.3.1 Clienti

Nel tab Clienti è possibile visualizzare i clienti esistenti, crearne di nuovi ed impostare gli stati dei clienti. È inoltre possibile visualizzare dettagli relativi ai clienti, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i clienti in base alle esigenze e, se si è autorizzati, attribuire i dipendenti a un team del cliente.

Una volta creato, il cliente non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su

Obsoleto .

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Attività

Creazione di clienti

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il Nome e il Paese del cliente, quindi specificarne la Città .

Facoltativamente, è anche possibile indicarne il sito Web o la relativa classificazione.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se l'amministratore ha configurato la soluzione affinché cerchi eventuali potenziali clienti duplicati, il sistema esegue un controllo duplicati al salvataggio del cliente, per assicurarsi che le relative informazioni siano univoche. In alternativa, è possibile selezionare Controllo duplicati prima di salvare il cliente.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti duplicati.

È possibile però che, ad esempio, inserendo il nome

Eastsouth

, il sistema non identifichi il nome già esistente

Eastsouth Corp

come duplicato. Ciò deriva dal fatto che il sistema calcola la possibilità di duplicati in base a un algoritmo specifico e vengono visualizzati come possibili duplicati soltanto i clienti con una corrispondenza superiore alla soglia configurata.

L'algoritmo calcola la corrispondenza del nome di due clienti, uno dei quali composto da una parola

(ad esempio

Eastsouth

) e l'altro da due parole (ad esempio

Eastsouth Corp

), con una corrispondenza inferiore alla soglia standard. Di conseguenza, il nome

Eastsouth Corp

non viene visualizzato come possibile duplicato.

Pertanto si consiglia di inserire informazioni quanto più corrette possibile per potere ricevere risultati ragionevoli, specialmente il nome cliente completo e, ad esempio, le informazioni indirizzo. In alternativa, è possibile contattare il proprio amministratore per modificare le impostazioni di sistema e rendere meno rigorosi i controlli duplicati.

Queste impostazioni sono disponibili nel progetto di implementazione del centro di lavoro Business

Configuration , elaborando l'ambito del progetto: Fase Domande Dati commerciali generali Business partners Gestione di business partners Gruppo: Controllo duplicati per business partners .

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

È possibile designare un solo contatto principale per cliente e non possono essere specificati contatti secondari.

Se è stata attivata la Gestione aree di vendita, non è possibile definire come responsabile di un cliente un dipendente che non è definito come responsabile dell'area di vendita.

Elaborazione di clienti

È possibile elaborare i clienti dalla testata della posizione Cliente , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il cliente, posizionare il cursore sul campo Nome .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

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3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Dalla testata posizione, è possibile elaborare solo l'indirizzo principale attuale di un cliente.

Per elaborare un indirizzo diverso dall'indirizzo principale attuale o per designare un altro indirizzo come indirizzo principale, selezionare il tab Indirizzi .

Selezione di filtri per clienti

Nella soluzione standard, i clienti vengono visualizzati in vari filtri, descritti di seguito:

Filtri cliente standard

Filtro

I miei clienti

Clienti visualizzati

Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente o, se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita, al team area di vendita.

Clienti del mio team del cliente

Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente.

Questo filtro compare soltanto se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita.

Clienti del mio team area di vendita

Clienti per cui si è attribuiti al team area di vendita.

Questo filtro compare soltanto se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita.

Clienti del mio team

Tutti

Clienti al cui team del cliente (o, se applicabile, team area di vendita) ognuno nell'organizzazione è attribuito, compresi i dipendenti delle organizzazioni subordinate:

● Per i dipendenti, il team viene definito come insieme di dipendenti di un'organizzazione a cui l'utente che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e insieme di dipendenti di un'organizzazione subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il logon.

● Per i manager, il team viene definito come insieme di dipendenti

○ in un'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è attribuito come manager e i dipendenti in un'organizzazione subordinata all'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è attribuito come manager e;

●

○ nell'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e i dipendenti di un'organizzazione subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il logon.

Se l'utente che ha eseguito il logon non è attribuito ad alcuna posizione in nessuna organizzazione, allora il team è composto solo dal dipendente.

Clienti per cui si dispone almeno dell'accesso di lettura.

I clienti che compaiono nella propria soluzione, in base al filtro, possono differire in relazione alle restrizioni di accesso stabilite dall'amministratore.

I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare clienti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare

Utilizzo di liste [Pagina 49]

.

Il filtro di default è I miei clienti . È possibile modificare il range di clienti visualizzati, selezionando uno dei filtri.

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Utilizzo dei filtri ampliati

Se si utilizzano i filtri ampliati, è possibile applicarli ai clienti, ad esempio includendo aree di vendita subordinate o limitando il risultato aggiungendo un cliente di livello superiore.

Includere il cliente in SAP Jam

I business object come Clienti possono essere inclusi in SAP Jam dal proprio sistema SAP Cloud for Customer.

1.

Nella view Clienti , selezionare un singolo cliente o clienti multipli.

2.

Selezionare Nuovo , Includere in gruppo .

3.

Dalla finestra popup Includere in...

, selezionare il gruppo in cui includere il cliente e fare clic su OK .

Impostazione dello stato del cliente

Dai dettagli cliente, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:

● Selezionare Azioni Impostare su Attivo per modificare lo stato del cliente in Attivo.

● Selezionare Azioni Bloccare per modificare lo stato cliente in Bloccato, escludendo il cliente dai successivi risultati della ricerca. Bloccando un cliente se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future.

● Selezionare Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del cliente in Obsoleto. Impostando un cliente su obsoleto, se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future.

È possibile attribuire un nuovo stato a un cliente in qualsiasi momento, in base alle esigenze. È possibile, ad esempio, impostare un cliente attivo su Obsoleto o qualsiasi cliente bloccato su Attivo.

Utilizzo della view Calendario

La view Calendario è visibile soltanto nei client HTML5. Si sta utilizzando un client HTML5 se l'URL del sistema contiene

/HTML5

. Per ulteriori informazioni contattare l'amministratore del sistema.

In questa view viene visualizzato il calendario dalla prospettiva di un cliente.

Per visualizzare tutti gli appuntamenti, le visite e le chiamate telefoniche futuri schedulati per un determinato cliente da chiunque nella propria organizzazione, selezionare il cliente e la view Calendario. Ognuno è caratterizzato da un codice cromatico, in base allo stato.

È possibile creare nuovi appuntamenti, visite e chiamate telefoniche direttamente dalla view Calendario.

Utilizzo della View mappa

Se l'amministratore lo ha previsto durante la configurazione della soluzione, è possibile (facoltativamente) visualizzare i clienti in View mappa . Selezionare View mappa per vedere, in un servizio di mappatura terze parti integrato, l'ubicazione di ognuno degli indirizzi dei clienti visualizzati, sia individualmente sia in relazione agli altri clienti. All'interno della View mappa è possibile ingrandire, ridurre ed eseguire una panoramica nelle varie direzioni.

Revisione dei tab nei dettagli del cliente

I tab visibili nei dettagli cliente dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato.

Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano state attivate dall'amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali .

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273

Dai dettagli cliente è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni. Nella tabella di seguito vengono riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:

Tab

Riepilogo

Feed

Ordini recenti

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al cliente, i contatti designati per il cliente e tutti gli indirizzi ad esso correlati.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Selezionare questo tab per leggere, aprire, contrassegnare con tag o indicatori o commentare gli aggiornamenti feed associati a questo cliente. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22] .

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare gli ordini recenti associati a questo cliente.

Sì

Se l'amministratore non ha configurato la visione a 360°, il tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

Sì

Grafici ●

●

In questo tab, alla voce Ciclo di vendita medio , è possibile visualizzare il ciclo di vendita medio in numero di giorni per questo e per tutti i clienti. I dati per ciascun ciclo di vendita medio vengono rappresentati separatamente, ma entrambi i set di dati vengono rappresentati in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel ® , se richiesto. Per ulteriori informazioni, consultare

Analisi [Pagina 166] .

In questo tab, alla voce Andamento dei ricavi , è possibile visualizzare l'andamento complessivo dei ricavi per questo cliente in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati in Microsoft Excel, se richiesto.

Sì

Attività Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail associati a questo cliente.

Sì

Team del cliente Selezionare questo tab per aggiungere o rimuovere dipendenti dal gruppo responsabile per questo cliente. Qui è possibile anche aggiungere dipendenti con lo stesso ruolo, ma con differenti validità e responsabilità dei dati vendite, quali Organizzazione commerciale ,

Canale di distribuzione , Divisione . Se si dispone delle opportune autorizzazioni, è anche possibile modificare il ruolo di dipendenti attribuiti a questo cliente.

Sì

Se la gestione aree di vendita è attiva, in questo tab verrà visualizzato anche il team area di vendita.

No

Sì

Sì

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Tab Azioni

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Aree di vendita Selezionare questo tab per visualizzare le aree di vendita associate.

Sì

Se l'amministratore non ha configurato la soluzione per rendere visibili le aree di vendita, questo tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

No

Relazioni Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate.

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

ERP, il tab non verrà visualizzato.

Sì Sì

Indirizzi Sì

Contatti

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi associati a questo cliente.

Per ogni cliente può essere specificato un solo indirizzo come indirizzo principale.

Per indicare che un indirizzo può essere utilizzato per la spedizione o la fatturazione, selezionare Sì nella colonna corrispondente. Se è stato indicato più di un indirizzo di spedizione o fatturazione, selezionare Sì (standard) nell'apposita colonna per definire un indirizzo come quello di default per la spedizione o la fatturazione.

Sì

Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un cliente poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità.

Se di dispone di dati di collocazione geografica per l'indirizzo, è possibile inserirli nei campi Latitudine e Longitudine , quindi è possibile renderli visibili sul fornitore mappa online mediante un mashup.

Si dispone delle seguenti opzioni per inserire latitudine e longitudine:

● È possibile esportare tutti gli indirizzi, utilizzare un servizio esterno per creare i dati e importarli di nuovo mediante l'elaborazione di dati di massa o il tool di migrazione.

●

●

●

È possibile utilizzare il servizio A2X

II_MANAGE_CUSTOMER_IN per aggiornare i dati.

È possibile aggiornare i campi creando una soluzione personalizzata utilizzando SDK.

È possibile utilizzare un mashup dati per ripulire i campi all'aggiornamento con codici geografici.

Selezionare questo tab per aggiungere contatti nuovi o esistenti oppure per rimuovere contatti da questo cliente. In questo tab è anche possibile definire un contatto come Contatto principale per il cliente.

Per aggiungere un contatto esistente, fare clic su

Azioni Aggiungere , quindi selezionare un contatto.

Sì Sì

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Tab Azioni

Gerarchia clienti Selezionare questo tab per rappresentare i clienti visualizzati in una struttura gerarchica, qualora sia stato indicato un cliente sovraordinato per i vari clienti. Tale struttura può essere esplosa e compressa ad ogni livello al fine di visualizzare il numero richiesto di clienti.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Se l'amministratore non ha configurato la soluzione al fine di rendere visibili le gerarchie clienti, questo tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Campagne

Iniziative

Opportunità

Allegati

Gruppi

Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare o creare iniziative associate a questo cliente.

Sì

Sì Selezionare questo tab per visualizzare o creare opportunità associate a questo cliente.

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere allegati associati a questo cliente.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare le informazioni che derivano da SAP Jam ed effettuare le seguenti azioni:

● Creare gruppi interni in SAP Jam per partecipare agli incontri del team del cliente, preparare le visite dei clienti e così via

●

●

Creare gruppi esterni o validi per tutte le società in SAP Jam per proteggere i clienti, fare l'upselling dei prodotti e così via

Invitare automaticamente i membri del team del cliente e i contatti al gruppo in SAP Jam, con la flessibilità di aggiungere o rimuovere indirizzi e-mail

● Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati a quel determinato cliente e navigare da questa lista in SAP

Jam

●

●

●

Navigare da SAP Jam fino al cliente

Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per un determinato cliente e navigare da questa lista in SAP Jam

Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i gruppi associati

Sì

No

No

No

Sì

No

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

Jam, il tab non verrà visualizzato.

No Dati vendite

Documenti di vendita

Selezionare questo tab per visualizzare o elaborare i dati vendite associati da SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) e

SAP ERP.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare i documenti di vendita associati.

Sì No

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Tab

Tickets

Gruppi target

Prodotti registrati

Orario di visita

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati.

Selezionare questo tab per visualizzare i gruppi target associati.

Sì

Selezionare questo tab per visualizzare i prodotti registrati associati. No

Qui è possibile definire gli orari per le visite. Tali intervalli di date e ore vengono considerati nelle pianificazioni, da parte di responsabili vendite e responsabili tecnici, di visite in sede presso i clienti.

Sì

Lo stato di default del tab Orario di visita è nascosto. Per utilizzarlo, personalizzare la videata oppure chiedere all'amministratore di adattare le videate per ogni membro della società.

Visite

Attributi di marketing

Selezionare questo tab per visualizzare le visite associate e per impostare la frequenza delle visite consigliata per questo account.

Sì

Liste di prodotti Selezionare questo tab per visualizzare le liste di prodotti associate. Sì

Risultati del questionario

Selezionare questo tab per visualizzare i risultati del questionario associati.

Sì

Se nel sistema è configurata l'integrazione con SAP Customer

Relationship Management (SAP CRM), è possibile selezionare questo tab per accedere agli attributi di marketing SAP CRM associati al cliente.

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

No

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

No

Sì

Sì

No

Sì

Sì

No

Attribuzione di dipendenti ad un team del cliente

Nel client Microsoft Silverlight

®

, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare il tab Team del cliente .

4.

Aprire il riquadro finestra Dipendenti .

5.

Trascinare l'icona del dipendente interessato dal riquadro Dipendenti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab Team del cliente .

Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare il tab Team del cliente , quindi selezionare Aggiungere .

4.

Specificare il ruolo del partner e il nome del dipendente da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .

Rimozione di dipendenti da un team del cliente

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

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3.

Selezionare il tab Team del cliente .

4.

Individuare il dipendente da rimuovere.

5.

Nella colonna Azione corrispondente al dipendente da rimuovere, selezionare Rimuovere .

Eliminazione di attività del cliente

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Attività .

4.

Nella colonna Azione dell'attività da eliminare selezionare Eliminare .

L'eliminazione di attività dal cliente le rimuove completamente dal sistema.

5.

Nella finestra di dialogo successiva confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.

Generazione di riepiloghi del cliente

Per generare un riepilogo di qualsiasi cliente in formato PDF, procedere come segue:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Riepilogo .

Apertura di una scheda informativa CRM

Per creare una scheda informativa CRM, procedere come descritto di seguito:

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Azioni Scheda informativa cliente CRM .

Lancio del Cockpit cliente ERP

Dai dettagli del cliente nel tab Dati vendite , è anche possibile lanciare il cockpit ERP con Azioni Cockpit ERP e aprire una scheda informativa cliente ERP come PDF con Azioni Scheda informativa cliente ERP , a patto che il sistema sia connesso con ERP.

Prerequisiti

Per consentire al sistema SAP Cloud for Customer di lanciare il Cockpit cliente ERP, sono necessari i seguenti adattamenti:

1.

Nel centro di lavoro Amministratore , selezionare Generale Mashups Creazione mashup

Cockpit cliente ERP (SM00105), quindi aggiornare l'URL con i dati del sistema ERP connesso.

e cercare

2.

Per trovare l'URL, eseguire il logon al corrispondente sistema ERP e attenersi alla seguente procedura:

1.

Avviare la transazione

SICF

, inserire

CFS_APPILCATION

nel campo Nome servizio e premere F8 .

I servizio cfs_application viene visualizzato nella videata successiva.

2.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla videata e selezionare Servizio test .

3.

Viene aperto un browser Web con un URL. Copiare l'URL.

In alternativa, è possibile effettuare anche le seguenti operazioni:

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Avviare la transazione

SE80

, selezionare il componente/interfaccia utente Web Dynpro , inserire

CFS_COMPONENT

e fare clic su Visualizzare . Aprire le applicazioni Web Dynpro cfs_application

e, nelle proprietà, copiare l'URL dal campo URL .

3.

A questo punto è possibile incollare l'URL nel mashup e salvare il proprio lavoro.

Utilizzo delle versioni indirizzo internazionali

Se l'amministratore ha attivato questa funzione, procedere come indicato di seguito per registrare le informazioni sull'indirizzo per i clienti in più set di caratteri, ad esempio gli alfabeti greco e latino o gli script per il cirillico o il thailandese, tra gli altri.

1.

Selezionare Clienti Clienti .

2.

Aprire il cliente pertinente.

3.

Selezionare Azioni Versione internazionale .

4.

Nella videata seguente, dall'elenco di riepilogo a discesa, selezionare l'alfabeto o lo script alternativo in cui devono essere specificate le informazioni sull'indirizzo.

Se un utente ha eseguito l'accesso al sistema in giapponese ma intende inserire le informazioni sull'indirizzo per un cliente in thailandese, l'utente può specificare lo script per il thailandese dall'elenco di riepilogo a discesa per inserire l'indirizzo in base alle esigenze.

5.

Selezionare OK .

È possibile accedere a questa funzione anche dal tab Indirizzi del cliente.

Vedere anche

Contatti [Pagina 94]

Punto di partenza per SAP Cloud for Sales

5.3.2 Contatti

I contatti sono organizzati in base ai clienti dai quali derivano. Per ulteriori informazioni, consultare

Clienti

[Pagina 85] .

Nel tab Contatti è possibile visualizzare i contatti esistenti associati ai clienti, creare nuovi contatti ed impostare gli stati dei contatti. È anche possibile visualizzare i dettagli relativi a un contatto, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i contatti, in base alle esigenze.

Una volta creato, il contatto non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su Obsoleto .

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Attività

Creazione di contatti

1.

Selezionare Clienti Contatti .

2.

Selezionare Nuovo .

3.

Inserire il Nome e Cognome del contatto e specificare il Cliente ad esso associato.

Se necessario, è possibile inserire altri dettagli per il contatto, quali informazioni organizzative oppure il

Telefono , Telefono cellulare e E-mail del contatto.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se il proprio amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali contatti duplicati, selezionare Controllo dei duplicati e assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di salvare il contatto.

Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un contatto esistente, la soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali contatti duplicati.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Elaborazione di contatti

È possibile elaborare i contatti dalla testata della posizione Contatto , come segue:

1.

Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il contatto, posizionare il cursore sul campo Nome .

2.

Modificare gli inserimenti richiesti.

A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un inserimento.

3.

Salvare gli inserimenti.

Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.

Dalla testata della posizione non è possibile elaborare l'indirizzo commerciale di un cliente associato a tale contatto ma, se necessario, è possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa per indicare un indirizzo commerciale diverso per tale contatto.

Per creare o elaborare indirizzi personali per il contatto, selezionare il tab Indirizzi .

Selezione filtri contatto

I contatti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard descritti di seguito:

Filtri di contatto standard

Filtro

Tutti

Contatti visualizzati

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è autorizzati ad accedere.

I miei contatti

Contatti del mio team

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente.

Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente e, nel caso del manager vendite, tutti i contatti di tutti i clienti per i quali un qualsiasi subordinato sia attribuito come membro del team del cliente.

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Funzioni social media

I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare contatti obsoleti, creare e salvare un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare

Utilizzo di liste [Pagina 49]

.

Il filtro di default è I miei contatti ed è possibile modificare la serie di contatti visualizzati, selezionando uno dei filtri.

Impostazione dello stato del contatto

Dai dettagli del contatto, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:

● Selezionare Azioni Impostare su Attivo per modificare lo stato del contatto in Attivo.

● Selezionare Azioni Blocco per modificare lo stato del contatto in Bloccato, ciò escluderà il contatto dai successivi risultati della ricerca.

● Selezionare Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del contatto in Obsoleto.

È possibile attribuire un nuovo stato a un contatto in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile impostare un contatto attivo su Obsoleto o qualsiasi contatto bloccato su Attivo.

Revisione tabs in Dettagli contatto

I tab visibili nei dettagli contatto dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha implementato.

Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano state attivate dall'amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali .

Dai dettagli contatto è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni: Nella tabella di seguito vengono riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:

Tab

Riepilogo

Feed

Indirizzi

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al contatto e tutti gli indirizzi ad esso associati.

Selezionare questo tab per leggere qualsiasi aggiornamento feed associato a questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare

Feed [Pagina 22]

.

In questo tab è anche possibile aprire, contrassegnare con tag o indicatori degli aggiornamenti feed, marcarli come preferiti o

commentarli. Per ulteriori informazioni, consultare Tags

[Pagina 30] e

Archivio personale [Pagina 29] .

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere indirizzi associati a questo contatto.

Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un contatto poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità.

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì

Sì

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

Sì

SAP Cloud for Customer

Funzioni social media

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281

Tab

Attività

Iniziative

Opportunità

Relazioni

Azioni

Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare attività legate a questo contatto, compresi appuntamenti, attività, chiamate

telefoniche ed e-mail. Per ulteriori informazioni, consultare Attività

[Pagina 37] .

Sì

Disponibile in

SAP Cloud for

Sales?

Sì Selezionare questo tab per visualizzare iniziative riferite a questo

contatto. Per ulteriori informazioni, consultare Iniziative di vendita

[Pagina 101] .

Selezionare questo tab per visualizzare potenziali opportunità di vendita per questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare

Opportunità [Pagina 103]

.

Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate.

Sì

Sì

Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP

ERP, il tab non verrà visualizzato.

Disponibile in

SAP Cloud for

Service e SAP

Cloud for Social

Engagement?

Sì

Sì

Sì

Sì

Prodotti registrati

Campagne

Interazioni con il marketing

Tickets

Autorizzazioni di marketing

Attributi di marketing

Selezionare Prodotti registrati per visualizzare i prodotti registrati associati a questo contatto.

Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate.

Selezionare questo tab per visualizzare le interazioni di marketing associate.

Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati a questo contatto.

Selezionare questo tab per visualizzare le autorizzazioni di marketing definite per il contatto.

Se nel sistema è configurata l'integrazione con SAP Customer

Relationship Management (SAP CRM), è possibile selezionare questo tab per accedere agli attributi di marketing SAP CRM associati al contatto.

No

Sì

Sì

No

Sì

Sì

Sì

No

No

Sì

No

No

Vedere anche

Clienti [Pagina 85]

5.3.3 Clienti individuali

I clienti individuali sono quei clienti che non sono associati a un account aziendale e che operano direttamente con la società dell'utente.

Se il proprio sistema è stato configurato per supportare e-mail come canale per clienti individuali, ogniqualvolta un individuo invia una e-mail che risulta in un nuovo ticket, il sistema crea automaticamente un record cliente individuale in base all'indirizzo e-mail dell'individuo.

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Funzioni social media

Inoltre, se il proprio sistema è stato configurato per supportare i canali dei social media per l'interazione con i clienti, analogamente, ogniqualvolta un individuo invia un messaggio per la prima volta su uno dei propri canali di social media risultante in un nuovo ticket, il sistema crea automaticamente un profilo cliente in base all'account utente per quel determinato canale.

È possibile aprire il profilo del cliente per visualizzare i dettagli facendo clic sul nome del cliente, in qualunque punto dell'interfaccia utente esso compare.

Revisione ed elaborazione dei dettagli cliente

Informazioni generali

Campo o caratteristica

Informazioni contatto

Informazioni sui social media

Queste informazioni sono disponibili solo se il proprio sistema è stato configurato per supportare i canali dei social media.

Descrizione

Le informazioni iniziali sul contatto sono limitate dalle impostazioni di riservatezza del cliente nel sito dei social media creato. Per aggiungere ulteriori dettagli al profilo cliente, ad esempio un indirizzo o un numero di telefono, è possibile procedere all'elaborazione posizionando il cursore sul campo e facendo clic sulla casella visualizzata.

Qui è possibile anche marcare il cliente come Cliente potenziale .

Si tratta di link ai profili del cliente, se disponibili, nei siti dei social media associati.

È inoltre possibile attribuire un profilo sociale facendo clic su Elaborare per il canale

associato. Per maggiori informazioni, consultare Riattribuzione di un profilo dei social media del cliente [Pagina 285]

.

Tickets

Tutti i ticket inviati dal cliente in oggetto vengono inclusi sul tab Tickets .

È inoltre possibile creare manualmente un nuovo ticket per il cliente da questo tab.

1.

Fare clic su Nuovo .

Tutte le relative informazioni disponibili sono prealimentate nel nuovo ticket di rapida creazione.

2.

Completare i campi obbligatori e inserire qualsiasi altra informazione rilevante.

3.

Salvare gli inserimenti.

Un nuovo ticket aperto viene creato.

Team del cliente

Qui è possibile gestire i dipendenti e relativi ruoli per questo cliente.

Dati vendite

Nel tab Dati vendite , è possibile gestire i dati vendite rilevanti per questo cliente, quali Organizzazione commerciale ,

Canale di distribuzione e Divisione .

Messaggi via social media

Tutti i messaggi via social media associati a questo cliente sono elencati in Messaggi via social media .

È possibile eliminare i messaggi via social media selezionando l'icona Azioni , quindi Eliminare .

È anche possibile filtrare e ordinare i messaggi via social media nella lista. Per ulteriori informazioni, consultare Liste di lavoro [Pagina 51] .

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Profili dei social media

Se il cliente ha un profilo Twitter associato, il tab Profili dei social media visualizzerà ulteriori informazioni sull'account

Twitter del cliente, se disponibile, i propri twit (Twitter Timeline) nonché le informazioni sul profilo Klout.

Sezione

Profilo Twitter

Descrizione

Informazioni supplementari sull'account Twitter del cliente

La disponibilità di informazioni si basa sulle impostazioni di riservatezza del cliente su Twitter.

Profilo Klout

Timeline di Twitter

Un dettaglio del punteggio Klout del cliente

I tweet recenti a o da il nickname del cliente, elencati secondo la sequenza in tempo reale

Indirizzi

Tutti gli indirizzi per il cliente individuale sono elencati qui.

Se di dispone di dati di collocazione geografica per l'indirizzo, è possibile inserirli nei campi Latitudine e

Longitudine , quindi è possibile renderli visibili sul fornitore mappa online con un mashup.

Attività

Tutte le attività correlate al cliente sono incluse nelle tabelle. Nuove attività possono essere create anche facendo clic su Nuovo nella sezione rilevante.

Per ulteriori informazioni, consultare Attività [Pagina 37] .

Prodotti registrati

Qualsiasi prodotto registrato per il cliente è visualizzato nella lista. Nuovi prodotti registrati possono essere aggiunti anche facendo clic su Nuovo .

Per ulteriori informazioni, consultare Prodotti registrati [Pagina 248] .

Aree di vendita

Questo tab è visibile soltanto se l'amministratore ha attivato l'utilizzo di più di un'area per ogni cliente nel sistema.

L'opzione è disponibile nella fase di selezione obiettivi Domande del progetto di implementazione, nel centro di lavoro

Business Configuration in Vendite Gestione clienti e attività Gestione aree di vendita :

Attribuire un cliente a più di un'area di vendita?

Apertura di una scheda informativa CRM

Per creare una scheda informativa CRM, procedere come descritto di seguito:

1.

Selezionare Clienti Clienti individuali .

2.

Aprire il cliente individuale appropriato.

3.

Selezionare Azioni Scheda informativa cliente CRM .

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Funzioni social media

5.3.4 Riattribuzione del profilo social media di un cliente individuale

È possibile riattribuire un profilo social media, che sia un profilo Facebook o un handle di Twitter, da un cliente individuale a un altro. La riattribuzione del profilo social media non riattribuisce automaticamente qualsiasi altro dato, incluso qualsiasi ticket aperto o in elaborazione che deve essere spostato manualmente.

Esistono due record clienti per lo stesso individuo - uno creato da un post di Facebook (cliente A) e l'altro da un post di Twitter (cliente B). L'utente decide quale dei due clienti individuali mantenere, ad es. il cliente

B. Trasferire quindi qualsiasi ticket aperto o in elaborazione dal cliente A al cliente B e riattribuire il profilo

Facebook dal cliente A al cliente B, infine contattare il proprio amministratore di sistema per marcare il cliente individuale extra, cliente A, come obsoleto. Questo assicurerà che il sistema ignori il record che procede.

Questo esempio è rappresentato nella seguente figura:

Esempio di riattribuzione di un profilo social media

Attività

Spostamento tickets

Poiché la riattribuzione di un profilo social media non riattribuisce i ticket, è necessario spostare manualmente qualsiasi ticket aperto o in elaborazione dal cliente individuale di cui si sta riattribuendo il profilo social media.

1.

Dal tab Tickets del cliente individuale cui si intende spostare i relativi ticket, aprire un ticket.

2.

Modificare il cliente.

Per ulteriori informazioni, consultare Modifica di un cliente.

3.

Salvare gli inserimenti e ripetere la stessa azione per tutti i i ticket rimasti da spostare.

Attribuzione di un profilo social media

Ogni profilo social media nel sistema è associato a un cliente individuale pertanto attribuendo un profilo social media ad uno, lo si sta rimuovendo dall'altro.

1.

Andare ai dettagli Cliente individuale .

2.

Nella sezione Informazioni social media , fare clic su Elaborare per attribuire un profilo a Facebook o Twitter.

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3.

Fare clic sull'help valori per trovare il profilo social media che si vuole attribuire al cliente individuale.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se si è a conoscenza del fatto che il cliente individuale il cui profilo è appena stato rimosso è un record doppio e dovrebbe essere ignorato dal sistema per ulteriore elaborazione, contattare il proprio amministratore di sistema per marcare quel cliente come obsoleto.

5.4 Prodotti registrati

Un prodotto registrato è un prodotto legato ad uno determinato cliente, per il quale è stato registrato un numero di serie univoco. Quando viene creato un ticket, le informazioni sul prodotto registrato consentono all'agente di identificare il prodotto del cliente univoco e la garanzia valida in quel momento nonché di determinare diritti di servizio, se esistono. Le informazioni supplementari, ad esempio l'ubicazione del prodotto o il canale di distribuzione, vengono utilizzate nell'elaborazione del servizio e a scopo di reporting.

Attività

Registrazione di un prodotto

I prodotti vengono registrati utilizzando il tool Nuovo prodotto registrato al quale si può accedere dalle seguenti ubicazioni nella soluzione:

● Dalla barra degli strumenti, fare clic su Nuovo prodotto registrato .

●

●

●

Alla voce Prodotti Prodotti registrati , fare clic su Nuovo .

Dalla videata dettagli del cliente nel tab Prodotti registrati , fare clic su Nuovo .

Quando si crea un prodotto registrato da una videata dettagli del cliente, le informazioni rilevanti vengono automaticamente copiate nel modulo.

Dall'area di lavoro, alla voce Informazioni supplementari fare clic sull'icona Elaborare per ID di serie , quindi fare clic sull'icona Selezione valore . Nella finestra pop-up che compare, fare clic su Nuova registrazione .

Quando si crea un prodotto registrato dall'area di lavoro, le informazioni sul cliente e sul prodotto nel ticket vengono automaticamente copiate nel modulo.

1.

Inserire i dati per Cliente , Prodotto e ID di serie per identificare il prodotto registrato.

L'ID prodotto registrato è composto dal prodotto registrato e dal prodotto di riferimento ed è un ID univoco. Tuttavia, il prodotto registrato non è necessariamente univoco. Ad esempio, è possibile avere un prodotto registrato 127 per il prodotto di riferimento A, e un prodotto registrato 127 per il prodotto di riferimento B. Per questo motivo il sistema potrebbe ricordare all'utente che il numero esiste già se si dovesse inserire un prodotto registrato non univoco.

2.

Salvare gli inserimenti.

Elaborazione di un prodotto registrato

E' possibile rivedere o aggiungere altre informazioni a un prodotto registrato dalla videata dei dettagli del prodotto registrato. E come per la creazione di un prodotto registrato, è possibile accedere alla videata dettagli da diverse ubicazioni nella soluzione, in primis da una delle seguenti:

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Funzioni social media

●

●

●

Quando si crea il nuovo prodotto registrato, invece di salvare e chiudere semplicemente il modulo, è anche possibile selezionare Salvare e aprire .

Dal tab Prodotti registrati dei dettagli cliente, fare clic sul link ID seriale .

Alla voce Prodotti Prodotti registrati , selezionare la propria query e quindi fare clic su ID di serie del prodotto registrato che si intende rivedere o elaborare.

Aggiunta dei dettagli prodotto

Nel tab Riepilogo è possibile inserire dettagli supplementari come l'ubicazione del prodotto, il proprietario del prodotto registrato, se diverso dal cliente, e gli appunti.

Ricordare di salvare le modifiche prima di chiudere i dettagli del prodotto registrato.

Aggiunta di una garanzia

1.

Per aggiungere una garanzia per il prodotto registrato, nel tab Riepilogo , fare clic sull'icona Elaborare per

Garanzia , quindi fare clic sull'icona Selezione valore e selezionare una garanzia dall'elenco.

2.

Salvare gli inserimenti.

Per ulteriori informazioni, consultare

Garanzie [Pagina 250]

.

Aggiunta di allegati

1.

Nel tab Allegati fare clic su Aggiungere .

2.

Selezionare il tipo di allegato da aggiungere.

● File locale : consente di scegliere un file dall'unità locale e di caricarlo nel sistema

●

●

Link Web : consente di definire un URL e un titolo di visualizzazione

Da Libreria : consente di selezionare un allegato dalla libreria della soluzione

Per ulteriori informazioni, consultare

Libreria [Pagina 57] .

3.

Salvare gli inserimenti.

Revisione o aggiunta di ticket

E' possibile rivedere un ticket esistente relativo al prodotto registrato nel tab Ticket . E' anche possibile creare un nuovo ticket.

1.

Fare clic su Nuovo .

2.

Rivedere le informazioni alimentate automaticamente e apportare le modifiche necessarie.

3.

Inserire un oggetto e una descrizione per il ticket.

4.

Salvare gli inserimenti.

Se si seleziona Salvare e aprire , il nuovo ticket si aprirà per essere elaborato nell'area di lavoro.

Revisione delle modifiche

E' possibile rivedere la cronologia delle modifiche per il prodotto registrato nel tab Modifiche .

5.5 Garanzie

E' possibile creare delle garanzie nel sistema, definendo la loro durata e le categorie di anomalia non coperte. Queste garanzie sono quindi disponibili per essere attribuite ai prodFotti registrati.

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287

Attività

Creare una garanzia

1.

Accedere a Prodotti Garanzie e fare clic su Nuova .

2.

Inserire un nome, l'ID e la durata.

Inserire la durata come numero e unità di tempo, ad esempio "30 giorni" o "30 g" e il sistema riconoscerà tale valore convertendolo in "30 Giorni".

3.

Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile aggiungere categorie di processi o anomalie dal proprio catalogo delle categorie di servizio.

I ticket attribuiti a una categoria di anomalia non coperta sono esclusi dalla copertura della garanzia.

Le categorie di servizio o processo cui non sono attribuite categorie di anomalia non sono rilevanti per la copertura della garanzia. Nella colonna Tipo di categoria è possibile visualizzare se è stata selezionata una categoria di processo o di anomalia.

4.

Salvare gli inserimenti.

La garanzia viene creata con lo stato In preparazione .

Attivare la garanzia

Per attivare la garanzia, cercare la garanzia corrispondente e selezionare Azioni Attivare .

Attribuzione di una garanzia a un prodotto registrato

1.

Andare a Prodotti Prodotti registrati .

2.

Trovare il prodotto registrato rilevante e aprire i dettagli facendo clic sull'ID di serie.

3.

Per Garanzia fare clic su Elaborare .

4.

Fare clic su Selezione valore e selezionare la garanzia rilevante.

5.

Salvare gli inserimenti.

Categorie di anomalia non coperte

Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile attribuire le categorie di anomalia al fine di escludere problematiche specifiche dalla garanzia nel caso sia selezionata, ad esempio, in un ticket. Per semplificare l'operazione è anche possibile aggiungere le categorie di servizio. In questo caso tutte le categorie di anomalia subordinate alla categoria di servizio selezionata non sono coperte da questa garanzia. Lo stesso vale per le categorie di anomalia sottostanti a un'altra categoria di anomalia.

Solo le categorie di anomalia incidono sul fatto che una garanzia venga concessa o meno per un prodotto. Ad esempio, se non ci sono categorie di anomalia attribuite a una categoria di servizio elencata in Categorie di anomalia non coperte e se si seleziona poi questa categoria di servizio nel ticket, non avrà luogo alcuna limitazione e/o esclusione della garanzia.

Le categorie sono raggruppate in modo gerarchico, in modo che il livello superiore includa quelli inferiori: Catalogo

(campo nascosto di default in Categorie di anomalia non coperte ) include una selezione di categorie di servizio.

Una categoria di servizio viene utilizzata per catalogare diversi tipi di richieste di servizio, ad esempio, un problema di prodotto o una richiesta di informazioni.

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Le categorie di anomalia e tutte le categorie di anomalia correlate in un livello inferiore, sono sottocategorie delle categorie di servizio e vengono usate per classificare i diversi tipi di anomalia. Di seguito viene riportato un problema di prodotto della categoria di servizio: caldaia a gas o caldaie elettriche.

● Servizio e assistenza clienti (catalogo)

○ Richiesta di informazioni (categoria di servizio)

○ Problema di prodotto (categoria di servizio)

○ Caldaia a gas (categoria di anomalia)

○ Unità di regolazione controllo (categoria di anomalia)

○ Responsabilità del cliente (categoria di anomalia)

○ Problema di installazione (categoria di anomalia)

○ Caldaia elettrica (categoria di anomalia)

○ Unità di regolazione controllo (categoria di anomalia)

○ Responsabilità del cliente (categoria di anomalia)

○ Problema di installazione (categoria di anomalia)

Una società vende caldaie. Tutte le caldaie a gas hanno una garanzia di 5 anni. E' esclusa dalla garanzia la categoria Responsabilità del cliente. L'amministratore crea una garanzia con validità di 5 anni e alla voce Categorie di anomalia non coperte seleziona la categoria di servizio Responsabilità del cliente

(categoria di anomalia) e Caldaia elettrica .

Qualora un cliente avesse un problema con una caldaia a gas e si individuasse che, ad esempio, il problema sia stato causato dal cliente stesso, la garanzia del cliente non copre i danni derivanti dal problema. Ma se il danno è causato da un problema di installazione, questo viene coperto dalla garanzia perché non è escluso.

5.6 Analisi

Analisi è il punto di accesso ai dati analitici e ai report del sistema che si possono utilizzare per riconoscere tendenze, misurare l'opinione del cliente o tracciare metriche quali il volume di ticket o le percentuali di completamento dei ticket.

È inoltre possibile effettuare il download di report ed eseguire analisi ad hoc, nel proprio browser Web o in Microsoft

Excel ® .

Dashboard per riepilogo servizio

Il Riepilogo servizio è un insieme di diagrammi basati sui report nel proprio sistema che forniscono all'utente un'istantanea delle informazioni ritenute più importanti. Possono essere riorganizzati per adattarli alla propria modalità di lavoro.

Per maggiori informazioni sull'aggiunta o sulla rimozione di report dal riepilogo per personalizzarlo, consultare

Personalizzazione di dashboard [Pagina 168]

.

Per visualizzare dettagli report, fare clic sull'icona Azioni e selezionare una delle seguenti opzioni:

● View con Web browser

●

●

View con Web browser — filtro rapido

View con Microsoft Excel®

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Reports per le funzioni di servizio clienti e social media di SAP Cloud for Customer

I seguenti report sono disponibili da SAP, sebbene il proprio amministratore possa creare report personalizzati che l'utente può anche decidere di visualizzare nel dashboard di riepilogo (elencati in ordine alfabetico):

Reports in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement

Report Descrizione

Conteggio clienti Mostra il numero di clienti per canale, prodotto e ora.

Indice di opinione del cliente

Media giornaliera arretrati richieste di servizio

Mostra l'opinione media di un cliente nel tempo.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio da inizio mese fino a data attuale e year-to-date.

Media giornaliera arretrati richieste di servizio (priorità)

Media giornaliera arretrati richieste di servizio

(organizzazione di servizio)

Media giornaliera arretrati richieste di servizio (prime 10 categorie di servizio)

Media giornaliera arretrati richieste di servizio (anno)

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio in base alla priorità.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio per struttura, organizzazione di servizio e organizzazione di servizio e di supporto.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio in base alle prime 10 categorie di servizio.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio per anno.

Metriche operative

Indice di opinione

Arretrati richieste di servizio

Tasso di completamento richieste di servizio

Media giornaliera richieste di servizio

Volume di attività ticket

Mostra il tempo di gestione medio per agente, canale, prodotto e ora.

Mostra il numero di opinioni positive, neutrali e negative per canale, prodotto e ora.

Vsualizza il numero di posizioni arretrati richieste di servizio aperte e in elaborazione per settimana corrente.

Visualizza il tasso di completamento delle richieste di servizio per giorno.

Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di servizio da inizio mese fino a data attuale e year-to-date.

Mostra il numero totale di attività di ticket in entrata, compresi i messaggi originali, i commenti e MI piace per canale e prodotto.

Tasso di completamento ticket

Tasso di inoltro ad un livello superiore di ticket

Priorità del ticket

Volume ticket

Mostra la percentuale di ticket completati per canale, prodotto, agente e ora.

Mostra la percentuale di ticket inoltrati a livello superiore per canale, prodotto, agente e ora.

Mostra la media e i valori della priorità mediana dei ticket e il numero di ticket a priorità alta, media e bassa per canale, prodotto e ora.

Mostra il numero di ticket per canale, prodotto, stato e ora.

I primi 5 influencer (Top 5) Mostra i primi 5 influencer o clienti in base al punteggio Klout o volume di messaggi per canale e prodotto.

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Funzioni social media

Report

I primi 5 articoli knowledge base

I primi 5 argomenti

Descrizione

Mostra i primi 5 articoli knowledge base condivisi con clienti per canale, prodotto e ora.

Mostra i primi 5 argomenti identificati nei ticket per canale, prodotto e ora.

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Funzioni social media

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6 Funzionalità di settore

6.1 Scambio design win

6.1.1 VIDEO: Punto di partenza per scambio design win

Video

Punto di partenza per scambio design win (4m 42s)

Ecco come viene supportata la collaborazione tra i titolari del marchio e i distributori tramite il processo di scambio design win.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

6.1.2 Registrazione design

Informazioni su questo documento

La funzionalità di alias del cliente non è supportata su iPad per lo scambio design win.

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight

®

. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

Se il proprio sistema è configurato per supportarlo, è possibile utilizzare il processo di scambio design win per promuovere le proprie vendite da canali indiretti mediante la registrazione design: I propri distributori possono accedere direttamente alla soluzione per effettuare l'upload o caricare nuove registrazioni design. È quindi possibile rivedere, approvare e persino trasferire le registrazioni design all'interno della propria rete di distributori. È anche possibile creare offerte di vendita basate sulle registrazioni design.

Per maggiori informazioni guardare il video Punto di partenza per Scambio design win [Pagina 292]

.

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Funzionalità di settore

Processo di registrazione design

La seguente tabella descrive le varie attività coinvolte nel processo di registrazione design:

Attività di registrazione design

Creare o caricare registrazioni design

Inviare registrazione design per approvazione

Rivedere registrazione design e attribuire team vendite, compreso un approvatore

Attribuire un cliente finale

Approvare registrazione design

Richiedere accettazione cliente final

Impostare su Design accettato

Impostare su design win

Copiare registrazione design (facoltativo)

Convertire registrazione design in offerta di vendita

Impostare su design vinto

Chi esegue l'attività

Contatto distributore

Contatto distributore

Titolare del marchio

Titolare del marchio

Approvatore attribuito da titolare del marchio

Contatto distributore

Contatto distributore

Titolare del marchio

Titolare del marchio

Titolare del marchio

Titolare del marchio

Attività

Creazione di registrazioni design

1.

Per creare una singola registrazione design, accedere a Scambio design win e fare clic su Nuovo .

2.

Inserire le informazioni per il nuovo design, prestando particolare attenzione ai dati del cliente finale cosicché il titolare del marchio possa associarlo facilmente al conto cliente.

3.

Salvare i propri inserimenti e aprire la registrazione design per aggiungere prodotti e specifiche tecniche di cui si è in possesso.

4.

Per aggiungere prodotti al design, fare clic sulla tabpage Prodotti e selezionare Aggiungere .

a.

Selezionare dalla lista di prodotti registrabili disponibili.

Vengono visualizzati gli indici win per il prodotto.

b.

Inserire le informazioni relative alla quantità e salvare gli inserimenti.

5.

Per includere le specifiche tecniche caricare il file dalla tabpage Allegati .

6.

Salvare gli inserimenti.

7.

Quando si è pronti a inviare il design al titolare del marchio, fare clic su Azioni Inviare per approvazione .

Il titolare del marchio riceverà una notifica acciocché riveda la registrazione design.

Importazione di registrazioni design

Anziché creare le registrazioni design una alla volta nella soluzione, è possibile importarne una o più attraverso l'upload del file.

1.

Passare a Scambio design win .

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293

2.

Fare clic su e selezionare Importare registrazioni design da Microsoft Excel® .

È necessario eseguire il download dell'add-in per Microsoft Excel dalla videata Eseguire download .

3.

Non appena il file si apre, inserire i dettagli per le registrazoni design da inviare.

4.

Prima di poter salvare i dati nella soluzione SAP, è necessario stabilire una connessione dal file.

Accedere al tab SAP Cloud for Customer nel file e fare clic su Logon .

5.

Per l' URL del sistema SAP , inserire l'URL per il tenant della soluzione fino a

.com

. Per esempio, https://

<sap solution tenant>.com

.

6.

Inserire il nome utente e la password utilizzati per effettuare il logon alla soluzione e fare clic su Logon .

7.

Una volta effettuato correttamente il logon, è disponibile l'opzione Salvare dati in per trasferire i dati del proprio file alla soluzione SAP.

8.

Quando si è pronti a inviare il design al titolare del marchio, aprire il design nella soluzione e fare clic su

Azioni Inviare per approvazione .

Il titolare del marchio riceverà una notifica acciocché riveda la registrazione design.

Revisione di registrazioni design

Si riceverà una notifica ogni volta che un contatto distributore attribuito alla propria unità vendite invia una nuova registrazione design. Dopo aver rivisto i dettagli forniti dal partner, è anche necessario attribuire un approvatore per il design e identificare un conto cliente finale prima che il design possa essere approvato.

1.

Per aprire la registrazione design, fare clic sul link nella notifica o selezionare la registrazione design dalla lista nella tabpage Scambio design win .

2.

Per aggiungere un approvatore, fare clic sulla tabpage Team vendite interno e selezionare Aggiungere .

3.

Selezionare Approvatore per il ruolo e attribuire un dipendente.

4.

Per attribuire un account nel proprio sistema come cliente finale, fare clic su account .

Azioni Convertire in

5.

Selezionare un account dalla lista risultati e fare clic su OK .

La soluzione eseguira una ricerca in base all'inserimento partner per il cliente finale. Se non vengono trovati valori corrispondenti, è necessario inviare la registrazione design di nuovo al partner per ottenere più informazioni.

6.

Salvare gli inserimenti.

L'approvatore attribuito riceverà una notifica a informare che la registrazione design deve essere approvata.

Approvazione di registrazioni design

Si riceverà una notifica ogni volta che si viene attribuiti a un approvatore per una registrazione design.

Una volta appurato che non è un duplicato e che dovrebbe essere approvata, aprire la registrazione designe fare clic su Azioni Approvare .

L'interlocutore presso partner che ha inviato la registrazione design riceverà una notifica a informare che il design

è stato approvato.

Impostazione di registrazioni design su Design accettato

Si riceverà una notifica ogni volta che un'organizzazione del titolare del marchio ha approvato una delle registrazioni design. Questo indica che è possibile lavorare con il cliente finale per ottenera la sua accettazione del design.

Una volta ottenuta l'accettazione del design da parte del cliente finale, lo si indica nella soluzione modificando lo stato della registrazione design su Impostare design come accettato .

Il titolare del marchio riceverà una notifica a informare che il design è accettato.

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Copia delle registrazioni design

Una volta che un design è stato accettato, è possibile creare una copia diretta della registrazione design,

Azioni Copia , che copia tutte le informazioni dall'originale per creare una nuova registrazione design.

Si può anche creare una copia della registrazione design per poi trasferirla a un distributore diverso,

Azioni Trasferire , che copia tutte le informazioni dall'originale fatta eccezione per il distributore.

Conversione di registrazioni design in offerte di vendita

Una volta appurato che una registrazione design dispone dello stato Design accettato , è possibile convertirla in un'offerta di vendita.

1.

Dai dettagli di registrazione design, fare clic su Azioni Impostare come Design Win .

2.

Selezionare quindi Azioni Convertire in offerta .

Si apre la videata Nuova offerta .

3.

Completare le informazioni per l'offerta di vendita e salvare i propri inserimenti.

Si può accedere alla nuova offerta di vendita dalla tabpage Documenti di vendita dei dettagli della registrazione design.

Per maggiori informazioni, guardare il video Creazione di offerte di vendita [Pagina 118] ed elaborazione delle offerte di vendita [Pagina 118]

.

o consultare Creazione

Impostazione di registrazioni design su Design Vinto

Una volta che il ciclo di vendite è stato completato per uno specifico design e si è convinti che la soglia del point of sale accumulata sia stata raggiunta, è possibile impostare il design su Vinto

Dai dettagli di registrazione design, fare clic su Azioni Impostare come Design Vinto .

6.1.3 Definizione di prodotti registrabili per scambio design win

Indicando che un prodotto è registrabile si consente ai propri distributori di includere quel prodotto nelle registrazioni design che inviano.

Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta

è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft

Silverlight

®

. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.

La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include

/HTML5

. La soluzione è basata su Microsoft

Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del mouse in un qualunque punto della videata.

Attività

Identificazione di prodotti registrabili

Per rendere un prodotto registrabile è necessario impostare i seguenti parametri sui dati anagrafici del prodotto:

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●

●

●

●

Registrabile – consente ai propri distributori di includere un prodotto quando registrano un nuovo design.

Non registrabile – rimuove il prodotto dalla lista dei prodotti registrabili in modo che non possa più essere incluso in nuove registrazioni design.

Data di inizio – indica la data a partire dalla quale un prodotto è registrabile.

Data di fine – indica la data dopo la quale un prodotto non è più registrabile.

È necessario impostare questi parametri elaborando singoli prodotti.

1.

Passare a Prodotti Gestione prodotti .

2.

Per aprire i dettagli fare clic sul prodotto dalla lista.

3.

Fare clic su Elaborare .

4.

Salvare il valore registrabile.

5.

Inserire la data di inizio e di fine e salvare gli inserimenti.

Adesso il prodotto è disponibile nella lista di prodotti quando un interlocutore presso partner crea una registrazione design.

Aggiornare valori di indici win per prodotti registrabili

È possibile aggiornare diversi valori di indici win per ogni prodotto registrabile eseguendo l'upload dei valori tramite

Microsoft Excel®.

È necessario eseguire il download dell'add-in per Microsoft Excel dalla videata Eseguire download .

1.

Passare a Scambio design win Progettare prodotti registrabili .

2.

Fare clic su e selezionare Importare prodotti registrabili da Microsoft Excel® .

3.

Quando si apre il file è necessario stabilire una connessione dal file alla propria soluzione SAP.

Accedere al tab SAP Cloud for Customer nel file e fare clic su Logon .

4.

Per l' URL del sistema SAP , inserire l'URL per il proprio tenant della soluzione fino a

.com

. Ad esempio https://<my tenant>.com

.

5.

Inserire il nome utente e la password utilizzati per effettuare il logon alla soluzione e fare clic su Logon .

6.

Una volta effettuato correttamente il logon, è disponibile l'opzione Salvare dati in per trasferire i dati del proprio file alla soluzione SAP.

7.

Inserire i dettagli per i prodotti registrabili nella propria soluzione.

Per l'opzione Registrabile è possibile servirsi della funzione Ricerca nel template per ottenere una lista di possibili inserimenti.

8.

Una volta effettuati gli inserimenti, salvare i dati nella soluzione SAP e fare clic su Logoff nel template del file.

Così facendo, quando i partner aggiungono prodotti alle registrazioni design, possono vedere gli indici win definiti dall'utente per tali prodotti.

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6.2 Retail

6.2.1 SAP Cloud for Customer for Retail: riepilogo soluzione

La vendita al dettaglio consente ai dipendenti del punto di vendita di ampliare l'esperienza nel punto di vendita per i clienti e consente loro di fornire assistenza diretta e personalizzata, nonché offerte uniche, consigli sui prodotti mirati e opzioni di check-out comode.

Associare soltanto il flusso business-to-employee punto di vendita

I dipendenti del punto di vendita utilizzano SAP Cloud for Retail per effettuare il proprio lavoro e assistere i clienti durante gli acquisti nella struttura di vendita al dettaglio.

● Timbratura in entrata:

Un dipendente del punto di vendita può inserire gli orari di lavoro di un determinato giorno o per più giorni in una settimana. I dipendenti possono inoltre annullare una rilevazione presenze o elaborare quelle precedenti.

● Controllare calendario:

Il dipendente del punto di vendita può utilizzare il calendario per visualizzare attività, appuntamenti, eventi del punto di vendita schedulati nonché le promozioni del punto di vendita attualmente in esecuzione.

●

●

●

Gestire attività e appuntamenti:

I dipendenti del punto di vendita e i manager possono utilizzare il calendario anche per creare nuove attività per se stessi, nonché per aggiungere appunti a eventuali attività loro attribuite. Possono inoltre bloccare il calendario per eventi di formazione e registrare orari per vacanze, congedo per malattia o altre richieste di assenza dal lavoro.

Controllare eventi del punto di vendita e promozioni:

Utilizzando il calendario, un dipendente del punto di vendita può visualizzare tutte le promozioni correnti e pianificate nel punto di vendita. È possibile disporre di più promozioni in esecuzione allo stesso tempo. Gli eventi del punto di vendita sono simili alle promozioni del punto di vendita; è possibile disporre di più eventi del punto di vendita in esecuzione allo stesso tempo e i dipendenti del punto di vendita possono visualizzare tutti gli eventi del punto di vendita in esecuzione nel calendario.

Ricerca cliente/Stato fidelizzazione:

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●

●

Un dipendente del punto di vendita ha la possibilità di accedere ai dettagli completi di un cliente al fine di fornire un servizio clienti di altissimo livello. I dettagli includono informazioni sulla fidelizzazione e sul nucleo familiare, liste acquisti e promemoria e preferenze del cliente.

Ricerca prodotto:

In linea con l'esperienza che intende fornire al cliente, il dipendente del punto di vendita deve essere in grado di consigliare qualsiasi prodotto in base ai promemoria del cliente.

Offerte personalizzate:

Come parte dell'esperienza d'acquisto personalizzata che è in grado di offrire al cliente, il dipendente del punto di vendita deve potergli suggerire offerte personalizzate in base allo storico acquisti precedente, alle offerte riscattate, alle preferenze e ai promemoria. Tali offerte vengono visualizzate dal dipendente sul proprio dispositivo dopo avere eseguito il check-in con un determinato cliente.

6.2.2 Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Retail

Informazioni su questo documento

Questo documento è destinato a:

● Amministratori

● Manager marketing

●

●

●

Dipendenti del servizio clienti

Consulenti

Utenti finali

Riepilogo

La soluzione SAP Cloud for Customer for Retail può essere utilizzata e distribuita dai dettaglianti per fornire ai propri dipendenti più strumenti per offrire ai clienti un'esperienza d'acquisto personalizzata e ottimizzata. Vendita e servizio sono essenziali per stabilire nuove regole di vendita al dettaglio, poiché la fidelizzazione clienti sarà ampliata o erosa a ogni interazione con il cliente. Ogni rivenditore al dettaglio, utilizzando un dispositivo mobile, varia l'interazione con i clienti nel punto di vendita. I rivenditori dispongono di molte più informazioni sui clienti che eseguono il checkin al punto di vendita con il proprio dispositivo mobile e saranno in grado di offrire un set di prodotti e servizi personalizzati. La semplice presenza fisica di un cliente nel punto di vendita avvierà la presentazione di promozioni personalizzate.

L'utilizzo da parte dei clienti della tecnologia digitale rende prioritario per i dettaglianti fornire un'esperienza d'acquisto continua attraverso tutti i canali, completa di offerte personalizzate in tempo reale, basata sull'ubicazione e sulle abitudini di acquisto del cliente.

SAP Cloud for Customer for Retail include una soluzione per il dipendente del punto di vendita al dettaglio. È possibile importare tutti i dettagli dell'utente, i prodotti nel punto di vendita, le offerte e i dettagli sul punto di vendita dal sistema selezionato di integrazione e fornire un'eccellente esperienza cliente nel punto di vendita utilizzando le funzionalità e le funzioni della soluzione.

SAP Cloud for Customer for Retail consente ai dettaglianti di posizionarsi sul mercato rapidamente con un'applicazione end-to-end che offre le funzionalità descritte di seguito. Il dipendente del punto di vendita al dettaglio può eseguire le seguenti operazioni:

●

●

Ricerca cliente

Cercare i dettagli di qualsiasi cliente che entra nel punto di vendita e ottenere una visualizzazione completa dello stato di fidelizzazione dei clienti, nonché i dettagli di contatto e le interazioni con il marchio

Controllare il cliente nel punto di vendita

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●

●

●

●

●

●

●

Registrare il cliente nel punto di vendita per gli acquisti

Visualizzazione cliente completa

Accedere ai dettagli cliente e allo storico acquisti per fornire un servizio eccezionale e personalizzato

Suggerimenti di offerte personalizzate

Proporre offerte mirate a un cliente, in base allo storico acquisti, alle offerte riscattate, alle preferenze e/o ai promemoria.

Consigli sui prodotti

Consigliare prodotti al cliente in base ai suoi promemoria

Ricerca di prodotti

Cercare un prodotto per i clienti e fornire dettagli come prezzi, offerte o corridoio in cui il prodotto è posizionato nel punto di vendita

Controllo di disponibilità nel punto di vendita

Controllare la disponibilità dello stock nei punti di vendita nonché in altri punti di vendita

Offerte per prodotto e punto di vendita

Accedere a offerte disponibili per un prodotto o specifiche del punto di vendita

Creare e gestire attività nel punto di vendita

Attività

Scenari per SAP Cloud for Customer for Retail

La soluzione SAP Cloud for Customer for Retail è indirizzata a due ruoli aziendali principali:

●

●

Dipendente del punto di vendita

È responsabile nel fornire assistenza personalizzata e una migliore esperienza nel punto di vendita per gli acquirenti, tramite offerte e promozioni uniche, accesso alla visualizzazione completa del cliente e allo storico acquisti relativamente al proprio marchio, ricerca di prodotti, controllo dello stock del punto di vendita e consigli mirati sui prodotti.

Direttore del punto di vendita

È responsabile delle operazioni generali e dei dipendenti del punto di vendita, della gestione orari per tutti i dipendenti, della creazione e dell'attribuzione di attività ai dipendenti del punto di vendita, nonché della sua gestione quotidiana.

Si tratta dei ruoli consigliati da SAP. Il dettagliante ha la possibilità di creare qualsiasi ruolo per la soluzione e di attribuirvi i centri di lavoro appropriati. Per informazioni sulla creazione di ruoli aziendali e l'attribuzione di centri di lavoro, fare riferimento a: Nozioni introduttive per SAP Cloud for Customer for Retail

Vedere anche

Ricerche clienti con view Cliente completa [Pagina 300]

Ricerche prodotti e controlli di disponibilità nel punto di vendita [Pagina 301]

Informazioni sul punto di vendita e attribuzione di dipendenti ai punti di vendita [Pagina 301]

Creazione ed attribuzione di attività nel punto di vendita [Pagina 302]

Creazione di appuntamenti ed eventi del punto di vendita [Pagina 302]

Rilevazione presenze [Pagina 303]

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6.2.3.1 Ricerche clienti con view Cliente completa

Questa attività viene eseguita da un Dipendente del punto di vendita . Il dipendente del punto di vendita assiste il cliente nelle attività di acquisto, migliorando pertanto l'esperienza del cliente stesso.

Fase 1: Informazioni cliente

Quando un cliente entra in un punto di vendita, l'utente richiede alcune informazioni cliente quali:

● Informazioni sulla carta di fidelizzazione clienti

● Nome

Il presupposto è che il cliente abbia già effettuato la registrazione per una carta di fidelizzazione clienti.

Le informazioni cliente vengono replicate dal sistema di record di fidelizzazione cliente. Il cliente pertanto deve avere già effettuato la registrazione per una carta di fidelizzazione clienti e deve disporre di un utente esistente nel sistema di fidelizzazione.

Grazie alle informazioni di identificazione del cliente, è ora possibile ricercarne i dettagli per capire meglio le preferenze del cliente e fornire quindi un servizio migliore. A tale scopo, accedere a Clienti Clienti individuali .

1.

È possibile cercare il cliente in base a nome, ID fidelizzazione, numero di telefono, indirizzo e-mail o indirizzo postale.

2.

Dopo avere individuato il cliente, fare clic sul nome nella lista clienti.

Se la vendita al dettaglio è inclusa nell'ambito della soluzione, è possibile visualizzare i centri di lavoro specifici della vendita al dettaglio come: Riepilogo, Preferenze, Liste acquisti, Storico acquisti e Offerte.

Customers

Questo centro di lavoro visualizza i dettagli delle informazioni di fidelizzazione del cliente individuale e tutte le informazioni cliente. È anche possibile visualizzare se per il cliente è configurato un nucleo familiare e i dettagli dei relativi membri.

Fase 2: Preferenze

Dopo avere visualizzato i dettagli del cliente nel tab Riepilogo , è ora possibile passare al tab Preferenze per visualizzare le preferenze specificate del cliente. In base alle preferenze, è anche possibile consigliare dei prodotti e fornire un accesso rapido all'ubicazione dei prodotti nel punto di vendita.

Fase 3: Liste acquisti

Il tab Liste acquisti visualizza le liste acquisti (condivise) disponibili per un cliente. Una lista condivisa è una lista acquisti o un promemoria gestito dal cliente e condiviso con altri membri del nucleo familiare. Un cliente fidelizzato può invitare altri membri a far parte del nucleo familiare, in modo da dare loro accesso alla lista condivisa. Ogni volta che un membro del nucleo familiare inserisce posizioni in una lista condivisa, dopo l'aggiornamento della lista, le posizioni aggiunte verranno visualizzate nella lista.

Si dispone dell'accesso alla lista acquisti di un cliente e ciò consente di fornire un servizio clienti personalizzato e di elevata qualità.

Quando si fa clic su una lista condivisa, vengono visualizzati tutti i prodotti associati alla lista. Un grande vantaggio della lista acquisti condivisa è la possibilità per gli altri membri di aggiornarla mentre il cliente sta acquistando in un punto di vendita.

Quando un membro, incluso nel nucleo familiare, accede a un punto di vendita, gli altri membri del nucleo ricevono una notifica. Contemporaneamente, gli altri membri del nucleo familiare che utilizzano la stessa lista condivisa

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possono aggiornarla. L'acquirente può aggiornare la lista per visualizzare gli aggiornamenti apportati dagli altri membri.

Fase 4: Storico acquisti

In questo tab vengono visualizzate le transazioni di acquisto del cliente relative al proprio marchio. Ciò fornisce all'utente dettagli molto precisi sul comportamento di acquisto di un cliente e consente di influire sugli acquisti futuri del cliente consigliando prodotti simili o indicando offerte su linee di prodotto nuove o simili a quanto già acquistato.

Fase 5: Offerte

Nel tab Offerte vengono visualizzate le offerte mirate al cliente. Il tab fornisce anche altri dettagli quali date di validità, descrizione, valore e prodotti associati all'offerta, se presenti.

6.2.4.1 Ricerche prodotti e controlli di disponibilità nel punto di vendita

Quando un cliente entra in un punto di vendita, l'utente, in qualità di dipendente del punto di vendita, può offrire assistenza in vari modi. È possibile offrire assistenza al cliente suggerendo offerte su vari prodotti in base allo storico acquisti. La soluzione visualizza una lista di prodotti venduti nel punto di vendita. Il dipendente può anche agevolare la ricerca dei prodotti e indicare al cliente la relativa ubicazione in quel punto di vendita.

Fase 1: Prodotti nel punto di vendita

Questo tab fornisce ai dipendenti del punto di vendita una lista dei prodotti venduti nei punti di vendita. Il dipendente può cercare un prodotto e ottenere informazioni dettagliate su di esso per aiutare l'acquirente a trovare facilmente i prodotti richiesti.

Fase 2: Disponibilità nel punto di vendita

Facendo clic su un prodotto, vengono visualizzati i relativi dettagli. Il tab Disponibilità nel punto di vendita visualizza i punti di vendita in cui il prodotto è disponibile con dettagli quali il numero di articoli disponibili, il reparto e il corridoio in cui è possibile trovarli.

Il controllo di disponibilità può essere eseguito su tutti i punti di vendita dello stesso dettagliante.

Fase 3: Offerte

Il tab Offerte visualizza tutte le offerte associate al prodotto selezionato, Questo consente di proporre tali offerte al cliente.

6.2.5.1 Informazioni sul punto di vendita e attribuzione di dipendenti ai punti di vendita

Quando la business configuration è completa, le informazioni su punto di vendita e cliente vengono replicate in SAP

Cloud for Customer for Retail. La fase successiva consisterebbe nel creare una lista di dipendenti del punto di vendita per un particolare punto di vendita.

L'amministratore può aggiungere/attribuire dipendenti a un punto di vendita. Un dipendente può essere attribuito a più di un punto di vendita contemporaneamente. Questo è possibile se un dipendente lavora in più punti di vendita.

Fase 1: Punti di vendita

Passare al tab Punti di vendita per visualizzare una lista di tutti i punti di vendita esistenti. Trovare il punto di vendita richiesto e farvi clic per visualizzare i dettagli del punto di vendita. È possibile cercare prodotti e offerte di un particolare punto di vendita. Questo centro di lavoro consente al direttore del punto di vendita di creare una lista di dipendenti per un particolare punto di vendita.

Products

Questo tab visualizza tutti i prodotti disponibili nel punto di vendita selezionato.

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301

Offers

Questo tab visualizza tutte le offerte disponibili per tutti i prodotti nel punto di vendita selezionato.

Employees

L'amministratore ha la possibilità di aggiungere dipendenti al punto di vendita selezionato. A tal fine:

1.

Fare clic sul pulsante di comando Aggiungere

2.

Selezionare il ruolo appropriato dall'elenco di riepilogo a discesa

3.

Il campo del nome consente di selezionare da una lista di nomi disponibili

4.

Per aggiungere più dipendenti contemporaneamente, è possibile utilizzare le opzioni nuove e di aggiunta dal pulsante di comando Aggiungere nella videata popup di aggiunta dipendenti.

6.2.6.1 Creazione e attribuzione di attività nel punto di vendita

La creazione e l'attribuzione di attività possono essere eseguite accedendo al centro di lavoro Attività. Qualsiasi dipendente del punto di vendita può creare e attribuire un'attività.

Creare una nuova attività

Per creare una nuova attività, passare a:

1.

Attività Attività nel punto di vendita

2.

Nel centro di lavoro Attività nel punto di vendita , fare clic sul pulsante di comando Nuovo

3.

Nella finestra Nuova attività , alimentare tutti i campi richiesti e attribuire l'attività a un qualsiasi dipendente.

4.

A seconda del dipendente cui viene attribuita, l'attività verrà visualizzata nella lista di quel dipendente.

È possibile elaborare un'attività creata per modificarne lo stato o un qualsiasi altro valore campo.

Filtrare l'attività

Dalla lista delle attività, è possibile filtrare le attività in base a vari parametri. Si ha la possibilità di riattribuire ulteriormente tali attività e ridefinirne la priorità. È anche possibile creare attività successive da quelle attività.

6.2.7.1 Creazione di appuntamenti ed eventi del punto di vendita

Gli appuntamenti possono essere creati da qualsiasi dipendente del punto di vendita.

Eventi del punto di vendita

I dipendenti creano eventi del punto di vendita per attirare gli acquirenti nei loro punti di vendita. Tali eventi possono essere creati in prossimità di varie vacanze o stagioni.

Natale, Pasqua, stagione primaverile, Giorno del ringraziamento e così via.

Qualsiasi dipendente del punto di vendita può creare un evento del punto di vendita dal centro di lavoro Eventi del punto di vendita . Per creare un nuovo evento del punto di vendita, passare a:

1.

Attività Eventi del punto di vendita

2.

Fare clic sul pulsante Nuovo per creare un nuovo evento

3.

Da una lista disponibile è possibile selezionare il nome del punto di vendita e l'organizzatore

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4.

È possibile aggiungere partecipanti per un evento, facendo clic sul pulsante Aggiungere . È anche possibile decidere di aggiungere tutti i dipendenti a un evento facendo clic sul pulsante Richiamare partecipanti

5.

Una volta creato un evento, è possibile accedervi in un secondo momento per elaborare i dettagli

I partecipanti non possono elaborare un evento.

6.2.8.1 Rilevazione presenze

È necessario che i dipendenti del punto di vendita dispongano di un modo veloce e conveniente per registrare le proprie ore lavorate in un giorno come parte delle loro indennità employee self-service. Un dipendente può essere un membro del personale part-time, full-time, stagionale o permanente. Pertanto, può timbrare in entrata e in uscita nel modo che più si adatta alle sue esigenze.

È necessario che un dipendente possa inserire gli orari autonomamente per registrare le proprie ore di lavoro. Un dipendente del punto di vendita può inserire gli orari di lavoro di un determinato giorno o per più giorni in una settimana. Gli orari che inserirà possono variare in base al numero di ore lavorate.

I dipendenti possono inserire la presenza più di una volta durante un singolo giorno lavorativo. Per inserire la presenza, accedere al centro di lavoro Rilevazione presenze da Attività Rilevazione presenze .

1.

Fare clic sull'icona Nuova rilevazione presenze nel menu

2.

Inserire le ore, quindi salvare e chiudere la creazione rapida di rilevazione presenze

Un dipendente può inserire orari più di una volta al giorno. Questo può essere possibile quando il dipendente va in pausa pranzo, lavora per diverse ore distribuite nel corso di una giornata o lavora in filiali diverse del punto di vendita.

Un dipendente può inserire diverse ore durante la mattinata, può poi accedere di nuovo alla stessa rilevazione presenze per registrare le ore pomeridiane. Se il dipendente lavora in diverse ubicazioni del punto di vendita durante lo stesso giorno, inserirà orari in diversi punti di vendita.

Un dipendente può visualizzare soltanto le proprie rilevazioni presenze. Un direttore del punto di vendita può visualizzare le rilevazioni presenze di tutti i dipendenti in un punto di vendita.

Per aprire nuovamente un record di rilevazione presenze esistente:

1.

Trovare il proprio inserimento dalla lista delle rilevazioni presenze

2.

Successivamente, selezionare la rilevazione presenze e aprire la view dettagliata

3.

Per aggiungervi un inserimento supplementare, fare clic sul pulsante di comando Aggiungere

4.

Per elaborare la rilevazione presenze, fare clic sul pulsante di comando Elaborare

5.

Per eliminare l'intera rilevazione presenze, fare clic sul pulsante di comando Rimuovere

6.2.9 Check-in del punto di vendita

Concetti base

In qualità di dipendente del punto di vendita, è necessario eseguire il check-in di un punto di vendita prima di poter iniziare la giornata. Il check-in del dipendente nel punto di vendita fornisce un contesto punto di vendita a un riepilogo prodotto.

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303

Attività

Quando si esegue il primo check-in di un punto di vendita, è necessario fare clic sul tab allineato verticalmente a destra Check-in del punto di vendita e fare clic su Eseguire il check-in .

1.

Successivamente, selezionare il punto di vendita di cui eseguire il check-in dalla lista dei punti di vendita visualizzati con l'ID e il nome del punto di vendita e completare il processo.

2.

Una volta eseguito il check-in, sarà possibile visualizzare tutte le offerte, i prezzi e i prodotti con la relativa disponibilità per quel punto di vendita.

3.

Viene anche visualizzato l'orario di apertura per quel punto di vendita. È possibile visualizzare l'orario del punto di vendita anche dall'ID punto di vendita.

4.

Nel tab Orario di visita , è possibile elaborare l'orario per un giorno o i diversi orari per tutti i giorni della settimana.

5.

È anche possibile cercare un prodotto in altri punti di vendita appartenenti alla catena di punti di vendita.

Il manager del punto di vendita è l'unica persona che ha la facoltà di elaborare gli orari del punto di vendita.

6.2.10 Impostazione delle preferenze

Concetti base

In qualità di dipendente del punto vendita, è possibile impostare le preferenze e gestire gli attributi di marketing per un cliente.

Oltre al dipendente del punto vendita, anche l'amministratore può impostare/configurare manualmente le preferenze. Vedere la Guida per amministratori.

Attività

Per impostare le preferenze per un cliente in qualità di dipendente del punto vendita:

1.

Navigare a preferenze.

Clienti Clienti individuali e fare clic sul cliente per cui si desidera aggiungere/impostare le

2.

Navigare quindi al tab Attributi di marketing .

3.

Fare clic su Elaborare per attivare l'opzione Aggiungere .

4.

Fare clic su Aggiungere per selezionare una voce dalla lista di attributi visualizzati e aggiungerla agli attributi esistenti.

5.

Dopo avere aggiunto l'attributo, è possibile anche aggiungere un valore. Ad esempio: Nike, Adidas e così via.

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6.2.11 Storico transazione e tracciamento dell'ordine

Concetti base

In qualità di dipendente o di responsabile del punto vendita, è possibile visualizzare lo storico transazioni di qualsiasi cliente. SAP Cloud for Customer for Retail richiama i dati dello storico transazioni dal sistema SAP ERP.

Attività

Per visualizzare lo storico transazioni di un cliente:

● Navigare a Cliente Cliente individuale e aprire il record cliente per il quale visualizzare lo storico transazioni. Navigare quindi al tab Transazioni .

Qui è possibile visualizzare l'intero storico di un ordine per il cliente selezionato.

Quando si creano ordini di vendita nel sistema di backend SAP ERP, è necessario elaborare l'indicatore

Persona fisica per distinguere un cliente individuale da un cliente organizzazione.

Per visualizzare questo record transazione nell'ordine di vendita:

●

●

Navigare a Vendite Ordini di vendita e selezionare l'ordine di vendita rilevante per il quale visualizzare i dettagli.

Navigare quindi al tab Tracciamento in cui viene visualizzato lo stato e lo storico transazioni di tutti gli ordini di tale cliente.

Per tracciare ed elaborare lo stato di ogni ordine:

●

●

Navigare a

Transazioni .

Cliente Cliente individuale Transazioni e fare clic su un ordine di vendita nel tab

Fare quindi clic sul tab Tracciamento per visualizzare lo stato di tale ordine.

6.2.12 Creazione di un carrello acquisti

Informazioni su questo documento

Questo documento illustra le opzioni disponibili per la creazione di un carrello acquisti nella soluzione SAP Cloud for

Customer for Retail.

Concetti base

Quando un cliente entra in un punto di vendita, il dipendente del punto di vendita o l'addetto al cliente si avvicinano al cliente per fornirgli supporto affinché a sua esperienza d'acquisto sia soddisfacente. A tale fine, il dipendente del punto del vendita crea un carrello acquisti, ricerca gli articoli da acquistare e fornisce offerte per gli articoli.

È possibile creare un carrello acquisti per un cliente dal tab Clienti individuali o Prodotti .

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Attività

Dal tab Clienti individuali

Per creare un carrello acquisti dal tab Clienti individuali:

● Navigare a Clienti Clienti individuali e creare un nuovo cliente oppure selezionarne uno esistente.

Utilizzo di un cliente esistente

Questo scenario suppone che si stia utilizzando un cliente esistente. Il cliente potrebbe disporre di carrelli creati in precedenza con stati diversi associati a ogni carrello, come segue:

Stato Aperto Il carrello è stato salvato e chiuso ma non ancora trasferito nel server SAP Retail POS. È possibile elaborare il carrello.

Stato Attivo Questo carrello è attualmente in elaborazione e non è ancora stato salvato o chiuso.

Stato Trasferito Questo carrello è stato trasferito nel server SAP Retail POS e non può essere elaborato.

Fare clic sul cliente con un carrello aperto o attivo. Se il cliente non dispone di alcun carrello il cui stato sia uno dei summenzionati, è possibile creare un nuovo carrello.

1.

Per creare un nuovo carrello acquisti, fare clic sul cliente individuale, quindi navigare al tab carrello acquisti .

2.

Successivamente, fare clic sul pulsante di comando Creare carrello acquisti (+) per creare un nuovo carrello acquisti. Viene creato un nuovo carrello acquisti con stato Attivo,

3.

Aprire il carrello e iniziare ad aggiungervi prodotti.

4.

Fare clic su Aggiungere prodotto per aggiungere nuovi prodotti al carrello.

5.

Selezionare un prodotto dalla lista visualizzata e selezionarne le varianti; quindi, fare clic su

Aggiungere al carrello acquisti per aggiungere il prodotto al carrello acquisti del cliente.

6.

Per controllare eventuali offerte sul prezzo disponibili per il prodotto, passare al tab Offerte .

7.

Per visualizzare un articolo nel carrello, fare clic su Carrello acquisti .

8.

È possibile continuare ad aggiungere prodotti al carrello acquisti o, se il cliente è pronto a effettuare l'acquisto,

è necessario spostare il carrello acquisti nel server SAP Retail POS. Una volta spostato il carrello acquisti in

SAP Retail POS, l'ordine è preso.

Per ulteriori informazioni, consultare SAP Point of Sale

Creazione di un nuovo cliente

Questo scenario suppone che si stia creando un nuovo cliente. Fare clic su Nuovo cliente individuale e inserire le informazioni richieste nei campi forniti. Una volta creato un cliente, seguire le fasi dalla 2 alla 8 menzionate sopra.

Dal tab Prodotti

È possibile creare un carrello acquisti dal tab Prodotti che consente di aggiungere o selezionare prodotti direttamente dal catalogo prodotti del punto di vendita.

Navigare a Prodotti Prodotti nel punto di vendita e selezionare il prodotto dal catalogo visualizzato.

Per questo scenario non è disponibile contesto cliente, per cui è prima necessario creare un carrello acquisti. A tale fine, fare clic su Creare carrello acquisti nel tab Prodotti nel punto di vendita .

Nella videata di visualizzazione del carrello acquisti, è possibile effettuare una delle seguenti operazioni:

1.

Selezione di un cliente esistente. Selezionare la casella di spunta Cliente esistente .

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L'operazione consente di accedere al campo cliente. È possibile cercare un cliente in base al nome o all'ID cliente e selezionarlo.

Successivamente, è possibile fare clic su Aggiungere prodotto per iniziare ad aggiungere i prodotti.

Fare clic su Carrello acquisti per visualizzare il carrello appena creato per il cliente.

●

●

I dati testata visualizzano il nuovo ID carrello, lo stato carrello impostato su Attivo, l'ID e il nome del cliente.

È ora possibile iniziare ad aggiungere i prodotti al carrello facendo clic su Aggiungere prodotti .

2.

Registrazione di un nuovo cliente

● Registrare un nuovo cliente e seguire la procedura menzionata sopra.

●

●

Dopo aver aggiunto i prodotti al carrello, quando il cliente decide di eseguire il check-out, è necessario spostare il carrello nel server SAP Retail POS.

È stato ora creato un ordine per il cliente nel sistema di backend SAP ERP.

Per eliminare un prodotto dal carrello acquisti, è sufficiente evidenziare/selezionare l'articolo e fare clic su

Eliminare .

Il carrello acquisti viene creato in SAP Cloud for Customer, quindi trasferito nel server SAP Retail POS.

6.3 Insurance

6.3.1 Riepilogo SAP Cloud for Customer Insurance

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6.3.2 Offerta rapida

Riepilogo

Creazione di un'offerta rapida

1.

Per creare un'offerta rapida, accedere al centro di lavoro Assicurazione e selezionare il tab Offerta rapida . Il template dell'offerta rapida è simile a un'offerta di vendita.

2.

Inserire un nome per l'offerta rapida, il nome dell'assicurato e selezionare un prodotto assicurativo. Salvare gli inserimenti.

3.

Il tab Dettagli visualizzerà la videata mashup con il backend Insurance. I dati testata come Stato , Data di inizio , Data di fine e Premio annuale verranno inviati dal backend Insurance soltanto dopo avere completato e salvato un'offerta rapida. Quando i dati testata sono disponibili nella soluzione SAP Cloud for Customer, vengono attivati i pulsanti di comando Azione , quali Simulare commissione , Copiare offerta rapida e

Convertire in offerta .

4.

Inviare l'offerta rapida utilizzando Inviare in Azioni . L'operazione crea un ID di invio, un ID opzione e un

URL mashup nell'applicazione.

5.

Per copiare un'offerta rapida, fare clic su Azione nella videata Offerte rapide . A questo punto, la soluzione esegue una copia delle sole informazioni su agente interno e prodotti, quindi richiama il backend di Insurance per eseguire un'altra copia di tale offerta.

6.3.3 Offerta

Riepilogo

Creazione di un'offerta

1.

Per creare un'offerta, passare al centro di lavoro Assicurazione e selezionare il tab Offerta .

2.

La videata Dettagli nell'offerta visualizza la videata mashup con il backend di Insurance. I dati testata come

Stato , Data di inizio , Data di fine e Premio annuale verranno aggiornati dal backend di Insurance soltanto dopo avere completato e salvato la richiesta di offerta rapida.

Quando i dati testata sono disponibili nella soluzione SAP Cloud for Customer, vengono attivati i pulsanti di comando Azione , quali Simulare commissione , Copiare offerta e Convertire in offerta .

3.

Per emettere una polizza a partire dall'offerta, seguire il flusso del processo nel tab Dettagli . Per informazioni dettagliate, consultare

Polizza [Pagina 309]

.

4.

Per simulare una commissione, passare ad Azioni nella videata Offerta per recuperare l'importo della commissione, visualizzato nei dati testata.

5.

Per copiare un'offerta, passare ad Azioni nella videata Offerta e fare clic su Copiare offerta . A questo punto, la soluzione esegue una copia delle sole informazioni su agente interno e prodotti, quindi richiama il backend di Insurance per eseguire un'altra copia di tale offerta.

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6.3.4 Polizza

Riepilogo

Esistono due tipi di polizze nella soluzione SAP Cloud for Customer for Insurance:

1.

Le polizze vengono emesse mediante un'interfaccia con il backend di Insurance di SAP. L'interfaccia viene visualizzata nella videata Dettagli . Per una documentazione dettagliata, consultare la sezione sull'Emissione di una polizza da un'offerta.

Le polizze vengono create per acquisire informazioni sulle polizze della concorrenza. È possibile elaborare dettagli come nome della polizza, Data di inizio e Data di fine , per le polizze della concorrenza. Per una documentazione dettagliata, consultare la sezione sulla Creazione di una nuova polizza.

Emissione di una polizza da un'offerta

La videata Dettagli in Offerta rapida e Offerta visualizza i dati anagrafici prodotto e i termini della polizza. È possibile seguire le procedure guidate in questa videata per completare la procedura dall'alimentazione della richiesta all'emissione della polizza. Seguire le fasi elencate di seguito per l'emissione di una polizza:

1.

Nel tab Dettagli , elaborare i dettagli generali di polizza e prodotto, quali Data di validità , Data di scadenza ,

Tasso di rischio primario , Termine e Prodotto

2.

Rivedere un riepilogo della richiesta:

1.

Somma assicurata

2.

Premio annuale

Importo dell'imposta

Premio al netto delle imposte

3.

Convalidare le informazioni seguenti prima di emettere una polizza:

● Se i dettagli della polizza sono approvati dal cliente

Informazioni su premio e prodotto

Dettagli del produttore

4.

Fare clic su Emettere polizza . Questo avvia la creazione di una polizza nel backend di Insurance

5.

Dopo l'emissione della polizza nel backend di Insurance, è possibile utilizzare il pulsante di comando

Azioni per visualizzare quanto segue:

● Visualizzare lettera di copertura provvisoria

● Visualizzare lettera della polizza

Creazione di una nuova polizza

È possibile creare una polizza per acquisire informazioni sui contratti della concorrenza. Seguire queste fasi per creare una nuova polizza:

1.

Nella videata Assicurazione , fare clic su Polizza .

2.

Fare clic su Nuovo per creare una nuova polizza.

3.

Specificare i dati della testata, quali Tipo di polizza , Nome , Assicurato , Contratto del concorrente .

4.

Salvare gli inserimenti.

5.

Nella videata Polizza , fare clic sulla nuova polizza creata.

6.

Fare clic su Elaborare per specificare ulteriori dettagli per la polizza. È possibile specificare dettagli come

Premio , Data di inizio del contratto, Data di fine e Stato .

7.

Salvare gli inserimenti.

Visualizzazione di un premio assicurativo

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L'importo del premio assicurativo viene visualizzato nella videata Dettagli . Il premio può essere visualizzato dopo il completamento della richiesta e può essere salvato nel backend di Insurance.

Flusso del processo a partire dall'iniziativa

Scheda informativa

Il tab Informazioni supplementari per clienti individuali viene visualizzato se Insurance è inclusa nell'ambito della soluzione. Il tab visualizza il riepilogo cliente a 360° per un cliente.

Prodotti

L'assicurazione del nucleo familiare e quella automatica personale non standard sono supportate per la versione della release corrente.

Nella versione della release corrente, viene eseguito l'upload dei dati anagrafici di prodotto nella soluzione

Cloud, utilizzando il processo di migrazione standard di SAP Cloud for Customer da Gestione prodotti attraverso un file CSV.

Iniziative

Per ulteriori informazioni, consultare Iniziative [Pagina 70] .

Per creare un'iniziativa per un cliente individuale (come il business requirement per la soluzione Insurance), utilizzare la chiave Personalizzare nella videata di dialogo Nuova iniziativa e includere nell'ambito della soluzione Utilizzare cliente esistente .

Conversione di un'iniziativa in un'offerta rapida

Conversione di un'iniziativa in un'offerta

Allegati

Le polizze provenienti dal backend di Insurance o da FS-PM verranno aggiunte come allegati PDF nelle offerte, nelle offerte rapide e nelle polizze. Nella soluzione è possibile creare anche qualsiasi altro allegato.

6.3.5 Dall'iniziativa alla polizza - flusso del processo

Riepilogo

Il processo di vendita dall'iniziativa alla polizza di SAP Cloud for Customer for Insurance include quanto segue:

● Iniziativa (facoltativa)

Per creare un'iniziativa per un cliente individuale (come il business requirement per la soluzione SAP

Cloud for Customer for Insurance), utilizzare la chiave Personalizzare nella videata Nuova iniziativa e includere nell'ambito della soluzione Utilizzare cliente esistente .

●

●

●

Offerta rapida (facoltativa)

Offerta (obbligatoria per avviare l'emissione di una polizza)

Polizza (facoltativa)

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È anche possibile visualizzare le versioni PDF dei documenti di polizza utilizzando la caratteristica di integrazione con Microsoft Outlook ® .

Gestione dello stato

Gli stati possibili per le polizze, le offerte e le offerte rapide possono essere configurati in SAP Cloud for

Customer mediante la configurazione BC degli stati.

Scheda informativa

Nel tab Clienti individuali, il tab per Scheda informativa visualizza una visione a 360° del cliente per l'assicurazione. Utilizzare l'analisi visualizzata nella scheda informativa per valutare la capacità di acquisto e determinare l'interesse verso il prodotto. La scheda informativa visualizza inoltre il profilo prodotto incluse le polizze proprie del cliente, polizze di prodotti della concorrenza e l'interesse potenziale verso il prodotto per il cliente. È possibile decidere di visualizzare l'analisi utilizzando la rappresentazione grafica. Fare clic su

Riepilogo per stampare una versione PDF della scheda informativa.

Prodotti

I seguenti prodotti, l'assicurazione del nucleo familiare e quella automatica personale non standard, sono supportati per la versione della release corrente.

●

●

●

●

●

Nella versione della release corrente, viene eseguito l'upload dei dati anagrafici prodotto in SAP Cloud for

Customer for Insurance mediante il processo di migrazione standard di SAP Cloud for Customer da Gestione prodotti tramite un file CSV.

Premio assicurativo

L'importo del premio assicurativo viene visualizzato nella videata Dettagli dopo il completamento e il salvataggio della richiesta nel backend Insurance.

Simulare importo della commissione

Simulare commissione in Azioni nelle videate Offerta rapida e Offerta recupera l'importo della commissione visualizzato nei dati testata.

Appunti

In questa sezione è possibile inserire eventuali appunti supplementari.

Attività

Le attività possono essere create per incontri e appuntamenti successivi per spiegare i dettagli del prodotto e della polizza al cliente.

Integrazione con l'e-mail Outlook: la caratteristica standard di SAP Cloud for Customer può essere utilizzata con la soluzione SAP Cloud for Customer for Insurance.

Allegati

Le polizze provenienti da FS-PM o dal backend di Insurance verranno aggiunte come allegati PDF nelle offerte, nelle offerte rapide e nelle polizze. Nell'applicazione è possibile creare anche qualsiasi altro allegato.

Per informazioni dettagliate sul backend di Insurance, consultare http://service.sap.com/instguides Industry

Solutions Industry Solution Guides SAP for Insurance SAP Product and Quotation Management for

Insurance

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6.4 Utilities

6.4.1 SAP Cloud for Utilities: riepilogo soluzione

SAP Cloud for Utilities è la generazione successiva di soluzioni di vendita "dall'iniziativa all'offerta" per consentire alle imprese di pubblica utilità di coinvolgere i propri clienti commerciali e industriali nella costruzione di relazioni migliori e nell'acquisizione di analisi e per consentire di chiudere affari basati su una piattaforma cloud flessibile e solida adattabile ai processi di vendita dai più semplici ai più complessi.

●

●

Gestione di iniziative e opportunità

Le iniziative rappresentano l'interesse che i clienti potrebbero dimostrare attraverso vari canali come il Web o una campagna durante gli eventi. Tali livelli di interesse vengono qualificati e maturati in opportunità che i rappresentanti vendite o il responsabile di cliente chiave possono perseguire. Le opportunità sono rappresentazioni realizzabili del prodotto vendibile dall'organizzazione e di prodotti desiderati dai clienti e vengono di solito utilizzate come pipeline rappresentative per scopi di reporting o di previsione.

Scheda informativa cliente

Visualizza il riepilogo cliente con le relative informazioni. Include inoltre le interazioni e le attività recenti con appunti, informazioni finanziarie specifiche per servizi di pubblica utilità come fatturazione e accordi commerciali che forniscono informazioni per i responsabili di cliente chiave in una sola view.

●

●

Gestione cliente chiave per servizi di pubblica utilità

Include accordi commerciali, gestione delle offerte e contratti di fornitura.

Analisi

I tool di analisi migliorano l'analisi di vendita del responsabile di cliente chiave. L'utilizzo del reporting interattivo consente di creare report configurabili. Le analisi di vendita forniscono informazioni contestuali in tempo reale sul cliente e sulle vendite. I report integrati tengono traccia dei cicli di vendita, delle opportunità vinte e perse e dell'andamento dei ricavi.

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6.4.2 Accordo commerciale

Riepilogo

L'accordo commerciale nell'add-on Utilities rappresenta un contratto nel sistema di backend CRM e un conto contrattuale in ERP IS-Utilities. Nel tab Accordo commerciale , è possibile creare nuovi accordi commerciali e specificare la modalità di pagamento proposta e le condizioni di pagamento che determineranno le condizioni di fatturazione per un contratto Utilities nel sistema di backend CRM.

Perché un accordo commerciale sia valido per un cliente, deve essere vincolato a un'offerta di vendita. Il collegamento diretto tra un'offerta di vendita e l'accordo commerciale assicura che vengano replicati in CRM i dettagli quali

Sollecito, Condizioni di pagamento e Modalità di pagamento. Tali dettagli vengono utilizzati nella determinazione dei dettagli del prezzo.

Attività

Creazione di un accordo commerciale

1.

Accedere al centro di lavoro Utilities e selezionare il tab Accordo commerciale .

2.

Fare clic su Nuovo .

3.

Specificare i seguenti dettagli obbligatori:

● Nome accordo

● Cliente

● Classe accordo (la classe accordo deve essere definita nella personalizzazione o nel fine tuning per

Utilities). Tenere presente che le classi accordo che si definiscono devono corrispondere a quelle definite nel sistema di backend CRM.

4.

Condizioni di pagamento (le condizioni di pagamento devono essere definite nella personalizzazione o nel fine tuning per Utilities). Tenere presente che le condizioni di pagamento che si definiscono devono corrispondere a quelle definite nel sistema di backend CRM.

5.

Salvare gli inserimenti.

6.4.3 Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità (offerta di vendita)

Riepilogo

Il tipo di documento Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità è fornito per supportare il business process nella creazione di un'offerta di vendita specifica per i servizi di pubblica utilità. Un campo supplementare per l'ID accordo commerciale è stato aggiunto alla testata dell'offerta di vendita. Sono stati aggiunti alcuni altri campi al filtro di ricerca del prodotto (consultare la documentazione relativa all'argomento Aggiunta di prodotti a un'offerta di vendita di servizi di pubblica utilità.

Attività

Creazione di un'offerta di vendita

Per la documentazione dettagliata sulla creazione di offerte di vendita, consultare

Creazione ed elaborazione di offerte di vendita [Pagina 118] . Si notino le seguenti importanti informazioni relative a un'offerta di vendita specifica

dei servizi di pubblica utilità:

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Tipo di documento: utilizzare il tipo di documento Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità per creare un'offerta di vendita specifica dei servizi di pubblica utilità.

Inviare: quando si decide di Inviare un'offerta di vendita utilizzando Azioni Inviare , una sincronizzazione online restituisce l'ID della presentazione dell'offerta creata in CRM. Questo ID è visualizzato come ID riferimento esterno nel tab Documenti di vendita

Documenti successivi esterni: quando si fa clic su Azioni Documento successivo esterno nell'offerta di vendita, il sistema CRM restituisce i dati della determinazione del prezzo per l'offerta di vendita in un allegato

PDF. Si noti che l'ID riferimento esterno viene alimentato nella tabella nell'ubicazione seguente: Offerta di vendita Documenti di vendita Documenti successivi esterni .

Questo ID riferimento esterno, sotto forma di collegamento ipertestuale, contiene l'allegato PDF inviato dal sistema CRM di backend nonché la determinazione del prezzo e altre informazioni rilevanti per l'offerta.

● Gestione dello stato: la gestione dello stato relativo alle offerte supportate dal sistema CRM di backend.

Aggiunta di prodotti a un'offerta di vendita di servizi di pubblica utilità

Un nuovo campo Tipo di servizio di pubblica utilità è stato aggiunto al template per i prodotti per il supporto di tipi di servizio per la soluzione Utilities. I tipi di servizio possono essere configurati nel fine tuning per l'add-on Utilities. Si noti che tali tipi di servizio devono essere identici a tipi di servizio corrispondenti nel sistema CRM di backend.

I criteri del filtro per la ricerca di prodotti nelle offerte di vendita sono stati ampliati con i seguenti campi per la soluzione Utilities:

●

●

●

●

ID accordo commerciale

PC (Punto di conteggio)

Data di inizio contratto

Data di fine contratto

● Data di fine contratto pianificata

Collegamento di un'offerta di vendita a un accordo commerciale

Dopo la creazione di un accordo commerciale con la modalità e le condizioni di pagamento valide, è possibile collegare l'offerta di vendita finalizzata a un accordo commerciale. A tal fine, è necessario attenersi a quanto segue.

1.

Nella testata dell'offerta di vendita, scorrere verso la parte bassa della videata per visualizzare il campo per l'ID accordo commerciale.

2.

Specificare l'ID dell'accordo commerciale a cui collegare l'offerta di vendita.

3.

L'offerta di vendita è ora collegata all'accordo commerciale. È possibile navigare all'accordo commerciale in cui l'identificazione dell'offerta di vendita è visualizzata nel tab Riepilogo .

Visualizzazione dell'offerta creata nel sistema CRM di backend

Quando si invia un'offerta di vendita, l'ID della presentazione dell'offerta di vendita corrispondente nel sistema CRM viene visualizzato come un URL nel tab Documenti di vendita . Utilizzare tale URL per visualizzare l'offerta creata nel sistema CRM di backend.

Le informazioni vengono visualizzate in formato PDF e contengono dettagli relativi all'accordo commerciale quali informazioni sul prodotto, punto di conteggio, date di inizio e fine contratto e condizioni e modalità di pagamento.

Dopo aver creato l'offerta di vendita, nel tab Offerte di vendita Riepilogo , accedere ad Azioni e selezionare

Elaborare impostazioni di output . Nella finestra di dialogo Elaborazione impostazioni di output , selezionare il template

Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità e fare clic su Applicare . Quando poi si visualizza il PDF, le informazioni vengono visualizzate nel formato appropriato.

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Clienti

Per la documentazione dettagliata, consultare

Clienti [Pagina 85]

.

In Clienti Clienti , tutti i tab visualizzati contengono i dettagli cliente del conto cliente selezionato. Questi tab visualizzano le informazioni sulla visione a 360° del cliente, come i dettagli di fatturazione e la lista di contratti esistenti per il cliente. È possibile utilizzare tali informazioni per ottenere una visione dettagliata del profilo acquirente del cliente.

Le sezioni seguenti descrivono brevemente alcune delle importanti funzioni di alcuni tab specifici del servizio di pubblica utilità:

Tab Contratti

Il tab “Informazioni supplementari” è ora denominato Contratti . Il tab visualizza informazioni sul contratto CRM specifiche dei servizi di pubblica utilità. I dati vengono richiamati dal sistema CRM e visualizzati in una lista come contratti attivi per il cliente. Tutti i contratti in scadenza entro i successivi 90 giorni vengono visualizzati in rosso, così da rendere conscio il cliente della necessità di un'azione da parte sua.

È possibile fare clic su un record contratto per visualizzare ulteriori dettagli come

Organizzazione commerciale

,

Canale di distribuzione

e l'

ID accordo commerciale

.

Records delle interazioni

Si tratta di un nuovo tab che visualizza gli ultimi record delle interazioni per un cliente fino a un massimo di dieci.

SAP Cloud for Customer richiama questi dati dal sistema SAP CRM. Anche altri dati associati con un cliente vengono richiamati dal sistema SAP CRM.

Dal tab, è possibile consultare anche le seguenti informazioni:

● Ogni record delle interazioni ha appunti ad esso associati. Selezionare un record per visualizzarne gli appunti.

Ogni interazione può avere numerosi appunti ad essa associati.

●

●

Il tab visualizza anche i contatti associati creati per il record delle interazioni.

È possibile eseguire un'analisi dettagliata da ogni record delle interazioni visualizzato.

Contabilità

Questo tab visualizza il saldo del conto per un cliente. Per il conto selezionato, la sezione Pagamenti recenti visualizza tutti i pagamenti passati, la data di scadenza dell'importo pagato e l'importo dovuto.

La sezione Fatture recenti visualizza le fatture recenti per il cliente selezionato. La testata visualizza il saldo del conto e la data di scadenza entro cui il cliente deve pagare. Facendo clic sul numero della fattura si genera un PDF che visualizza i dettagli del cliente.

Ubicazione servizio

Per dettagli su questo tab, consultare Ubicazione servizio [Pagina 316] .

Attività

Stampa della scheda cliente

1.

Accedere a Clienti Informazioni supplementari

2.

Navigare al percorso menu Riepilogo Aprire Stampare

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Analisi

Tutti i report specifici di servizi di pubblica utilità verranno visualizzati in Reports . È necessario conoscere il numero o il nome del report per cercare il report specifico.

6.4.4 Ubicazione servizio

Ubicazione servizio

Questo tab visualizza i dati anagrafici tecnici specifici di Utilities da ERP IS - Utilities. Questi includono l'oggetto di collegamento, punti d'utenza e punti di conteggio. L'oggetto di collegamento serve da link all'oggetto IBASE (include tutti i dati anagrafici tecnici di Utilities) nel sistema di backend CRM. Pertanto, quando si fa clic su

Ubicazione servizio , si visualizza una lista di oggetti di collegamento. Il punto d'utenza e il punto di conteggio sono associati a un oggetto di collegamento. È possibile determinare l'interesse verso il prodotto da parte di un cliente e identificare le ubicazioni servizio per i potenziali clienti utilizzando i dettagli visualizzati nel tab.

Attività

Aggiunta di una nuova ubicazione servizio

1.

Passare al tab Ubicazione servizio nel tenant Utilities .

2.

Nella finestra di dialogo Nuova ubicazione servizio che si apre, elaborare i dettagli dell'ubicazione.

3.

Fare clic su Nuovo .

4.

Salvare gli inserimenti.

Dopo una sincronizzazione online con il sistema di backend CRM, la nuova descrizione per l'ubicazione servizio verrà sostituita con un identificatore univoco creato nel sistema di backend CRM.

Aggiunta di un nuovo punto d'utenza e di un nuovo punto di conteggio

1.

Passare al tab Ubicazione servizio nel tenant Utilities .

2.

Fare clic su uno degli oggetti di collegamento elencati nel tab.

3.

Nella videata successiva, selezionare Nuovo (nelle rispettive sezioni Punto d'utenza e Punto di conteggio) per creare un nuovo punto d'utenza o di conteggio.

4.

Il campo Consumo annuo visualizza il consumo annuale per il cliente in questione per il tipo di servizio selezionato. Si ha la possibilità di selezionare l'unità di misura basata sul tipo di servizio prescelto al punto di conteggio.

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6.5 Banking

6.5.1 SAP Cloud for Customer for Banking: riepilogo soluzione

Riepilogo

SAP Cloud for Customer for Banking è la piattaforma di vendita di collaborazione di nuova generazione per responsabili clienti/consulenti finanziari e specialisti di prodotto che si concentra sul cliente e collabora in opportunità e copertura senza sacrificare i processi dei singoli settori di attività.

Tale soluzione riguarda tutti gli aspetti della relazione con i clienti per le società bancarie, dalla domanda alle vendite e ai servizi. Consente inoltre la gestione di clienti e attività. Si ha la possibilità di selezionare la gestione patrimoniale o il settore bancario commerciale. Ciò consentirà di utilizzare diversi tipo di caratteristiche e funzioni relative alla propria selezione dell'ambito della soluzione. È anche possibile decidere di utilizzarli entrambi. Con SAP Cloud for

Customer for Banking è possibile eseguire queste operazioni:

● Creare un conto per un cliente individuale (specifico della gestione patrimoniale)

●

●

●

●

●

●

Creare un cliente (specifico del settore bancario commerciale)

Specificare un contatto per il cliente specifico per un settore di attività

Attribuire un responsabile cliente/consulente finanziario al cliente

Visualizzare la gerarchia clienti per un cliente in base ai filtri selezionati

Inserire i dettagli KYC (know your customer)

Attribuire un nucleo familiare a un cliente e aggiungervi dei membri (specifico della gestione patrimoniale)

●

●

●

●

●

Attribuire un team di riferimento al cliente, il quale, essendo composto da esperti, può offrire diversi prodotti e servizi al cliente

Creare un'iniziativa in base ai requisiti e ai dettagli del cliente

Convertire l'iniziativa in un'opportunità

Creare opportunità scaglionate, che consentono al team di riferimento di inserire i dettagli per ogni prodotto/ servizio offerto al cliente

Creare attività successive dalle opportunità scaglionate

Il diagramma seguente visualizza un flusso del processo di alto livello della soluzione SAP Cloud for Customer for

Banking:

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Flusso del processo per Banking

●

●

I processi contrassegnati da un asterisco (*) sono specifici della gestione patrimoniale.

Il processo contrassegnato con due asterischi (**) è specifico del settore bancario commerciale.

● Cliente individuale

Questa è la prima fase del processo in cui l'utente, in qualità di consulente finanziario, può creare un conto per un potenziale cliente. Ciò consiste nell'inserimento di tutti i dettagli di profilo e portafoglio (noti anche come KYC/know your customer) dei clienti per offrire loro un servizio migliore. Tale processo facilita inoltre l'identificazione dei clienti, essenziale per qualsiasi banca.

Successivamente, indicare un team di riferimento per il cliente, che consiste in esperti di vari settori di attività, i quali forniranno assistenza nella selezione dei prodotti e servizi disponibili che la banca offre.

Gestione contanti, prestiti, carte di credito e così via.

●

●

●

Iniziativa

È possibile creare iniziative a partire da un cliente individuale in base alle esigenze del cliente. Le iniziative possono essere create per un settore di attività ed è possibile attribuirvi i dipendenti bancari rilevanti in base ai quali definire l'iniziativa mediante liste di controllo predefinite.

Nucleo familiare

È possibile creare un nucleo familiare per il cliente da un cliente individuale e aggiungervi dei membri. Questa fase consente anche di aggiungere i dettagli del patrimonio per singoli membri di un nucleo familiare.

Opportunità scaglionata

Successivamente, in base all'interesse e alle esigenze del cliente, è possibile creare diverse opportunità per un singolo cliente. Ad esempio: Il cliente potrebbe essere interessato a un prestito, nonché alla gestione contanti. In questo modo, sarebbero presenti due opportunità dello stesso cliente. Tuttavia, dal momento che i servizi sono diversi, l'opportunità verrebbe attribuita a due esperti diversi.

Nelle sezioni successive, si prenderanno in esame alcuni scenari del settore bancario frequenti, per facilitare l'acquisizione di dimestichezza con i processi importanti.

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6.5.2 Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Banking

Riepilogo

La soluzione SAP Cloud for Customer for Banking consente di scegliere tra la seguente linea di prodotti specifica del settore bancario:

Rappresentazione grafica della soluzione industriale Banking

●

●

Settore bancario commerciale

Gestione patrimoniale

La soluzione SAP Cloud for Customer for Banking è indirizzata ai due seguenti ruoli aziendali principali:

1.

Settore bancario commerciale

● Responsabile clienti

● Specialista di prodotto

2.

Gestione patrimoniale

● Specialista di prodotto

● Consulente finanziario

Si tratta dei ruoli consigliati da SAP. È possibile creare i propri ruoli aziendali per questa soluzione, in base alle esigenze, e attribuirvi i centri di lavoro appropriati. Per ulteriori informazioni sulla creazione di ruoli aziendali e sull'attribuzione di centri di lavoro, consultare Attivazione di funzioni nella selezione obiettivi per SAP Cloud for

Customer for Banking e Nozioni introduttive per SAP Cloud for Customer for Banking.

Vedere anche

●

Scenari per il settore bancario commerciale [Pagina 319]

●

●

Scenari per la gestione patrimoniale [Pagina 321]

Scenari comuni per il settore bancario commerciale e la gestione patrimoniale [Pagina 323]

6.5.3 Scenari per il settore bancario commerciale

Riepilogo

Le seguenti attività sono specifiche solamente del settore bancario commerciale e vengono eseguite dal responsabile clienti o dallo specialista di prodotto.

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Creazione di un cliente

Questa attività è la prima fase del processo e viene eseguita da un responsabile clienti che è anche un dipendente bancario e rappresenta il primo punto di contatto per il cliente, che fornisce assistenza durante la configurazione di un cliente.

1.

Per creare un cliente, accedere al tab Clienti Clienti e selezionare il pulsante di comando azione

Nuovo . Inserire le informazioni richieste e salvare gli inserimenti.

2.

Poi aprire il cliente per attribuire un team di riferimento.

3.

Per eseguire questa operazione, è necessario navigare al tab Team di riferimento. È essenziale che al cliente si associ un ruolo e un settore di attività e che vi si attribuisca un responsabile dal gruppo associato.

4.

Successivamente, in base alla selezione del settore di attività, è possibile attribuire diversi specialisti di prodotto al team di riferimento. Si ha anche l'opzione di attribuirsi personalmente al team di riferimento.

Un team di riferimento consta di esperti di prodotto in base alle aree di vendita. Quando si aggiunge un settore di attività, vi si associa automaticamente un'area di vendita. Ciò è stato definito dall'amministratore e già esiste nel sistema.

Può esistere una sola area di vendita principale per ciascun settore di attività.

5.

In base allo stato di ciascun settore di attività associato all'opportunità, è possibile decidere se creare iniziative od opportunità per il cliente.

6.

Il tab Riepilogo visualizza tutti i dettagli associati a quel cliente.

La divisa di default corrisponde al paese specificato nell'indirizzo del cliente. Se si utilizza una divisa diversa,

è necessario specificare manualmente il valore corrispondente.

Cliente - rollups

Questa attività viene eseguita da un responsabile clienti e il tab visualizza i dettagli della lista della gerarchia clienti per il cliente selezionato. Per visualizzare ciò:

● Accedere a Clienti Cliente - rollups

Ciascun cliente dispone di un proprietario, che corrisponde al responsabile clienti. Nella view di rollup del cliente, è possibile filtrare i risultati visualizzati in base a tre opzioni che visualizzano la gerarchia clienti. Questa è una videata di sola lettura che consente di visualizzare tutti i dettagli della gerarchia di un cliente in una sola volta.

Aggiunta di un contatto

Questa attività può essere effettuata da un responsabile clienti o da uno specialista di prodotto, il quale è un dipendente bancario che è stato attribuito a un cliente, in base al settore di attività associato al cliente.

Nel tab Clienti Contatti , per i parametri di ricerca, i campi

Nome settore di attività

e

ID settore di attività

sono visualizzati solamente quando il settore bancario commerciale è incluso nell'ambito della soluzione.

Oltre a iniziative e opportunità, è anche possibile associare un contatto a un settore di attività. Per eseguire questa operazione:

1.

Accedere al tab Cliente Contatti .

2.

Successivamente, creare un contatto e associarlo a un cliente.

3.

A questo punto, accedere al tab Settore di attività e fare clic sul pulsante di comando Attribuire .

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Nel tab Clienti , il tab Settore di attività è visibile solamente se il settore bancario commerciale è incluso nell'ambito della soluzione.

4.

Qui è possibile associare un contatto con un settore di attività.

5.

Quando si fa clic per effettuare una selezione nel campo di selezione valori del cliente, vengono visualizzati solamente i clienti cui è attribuito il contatto selezionato.

6.

Successivamente, selezionare il proprio settore di attività.

7.

Si ha l'opzione di impostare il tag principale per il contatto e cliente selezionati. È possibile disporre di un solo tag Primario per un cliente e un settore di attività.

È necessario attribuire un contatto a un cliente prima di poter impostare il tag Primario.

Vedere anche

Contatti [Pagina 94]

Clienti [Pagina 85]

6.5.4 Scenari per la gestione patrimoniale

Riepilogo

Le seguenti attività sono specifiche solamente della gestione patrimoniale per il settore bancario e vengono eseguite dal consulente finanziario o dallo specialista di prodotto.

Creazione di un cliente individuale

Questa attività viene generalmente eseguita da un consulente finanziario, che è anche un dipendente bancario e rappresenta il primo punto di contatto per il cliente; egli fornisce assistenza nella configurazione dei dettagli di inserimento per un cliente e KYC (know your customer).

1.

Per creare un cliente individuale, passare al tab Clienti Clienti individuali , quindi selezionare il pulsante di comando azione Nuovo . Inserire le informazioni richieste e salvare gli inserimenti.

2.

Successivamente, è necessario inserire tutti i dettagli KYC (know your customer).

I tab di profilo, portafoglio e KYC costituiscono le informazioni KYC. Questo pool di informazioni fornisce una view completa a 360° del cliente e faciliterà la selezione del settore di attività appropriato e l'attribuzione di un team di riferimento.

3.

Dopo il completamento di KYC, è necessario attribuire il settore di attività. Il settore di attività è un prodotto o servizio specifico del settore bancario.

4.

A tale scopo, è necessario navigare al tab Team di riferimento . È essenziale avere già associato un settore di attività a un tipo di settore di attività.

5.

Le informazioni sul settore di attività e sulla relazione sono impostate di default sull'autore del cliente. Tuttavia,

è possibile elaborarle per apportarvi modifiche.

6.

Successivamente, in base alla selezione del settore di attività, è possibile attribuire diversi specialisti di prodotto al team di riferimento. Si ha anche l'opzione di attribuirsi personalmente al team di riferimento.

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Un team di riferimento consta di esperti di prodotto in base alle aree di vendita. Quando si aggiunge un settore di attività, vi si associa automaticamente un'area di vendita. Ciò è stato definito dall'amministratore e già esiste nel sistema.

7.

In base allo stato di ogni settore di attività associato all'opportunità, è possibile decidere se creare iniziative od opportunità per il cliente.

8.

Il tab Relazioni visualizza tutte le informazioni esistenti su nuclei familiari e relazioni per quel cliente individuale.

La divisa di default corrisponde al paese specificato nell'indirizzo del cliente. Se si utilizza una divisa diversa,

è necessario specificare manualmente il valore corrispondente.

Attribuzione di un nucleo familiare

Questa attività viene generalmente eseguita da un consulente finanziario, il quale è un dipendente bancario e può creare un nucleo familiare per un cliente individuale.

È possibile creare un nucleo familiare per un cliente individuale ed aggiungervi membri.

1.

A tale scopo, navigare al tab Clienti Nucleo familiare .

2.

Qui è possibile eseguire una ricerca in base al nome di un nucleo familiare per aggiungervi dei membri.

3.

Inoltre, è possibile creare un nuovo nucleo familiare.

4.

Durante la creazione di un nucleo familiare, si ha la possibilità di eseguire una selezione da una lista di consulenti finanziari per il nucleo familiare, creata dall'amministratore.

5.

Quando si aggiunge un membro a un nucleo familiare, è possibile specificare il tipo di relazione.

Il membro aggiunto potrebbe essere la madre, il fratello, il figlio, il coniuge o potrebbe avere qualsiasi altra relazione con il nucleo familiare.

6.

È anche possibile aggiungere/definire altre relazioni con un membro.

Quando si aggiungono altre relazioni, è possibile specificarne diversi tipi, quali avvocato, interlocutore e così via.

Quando si aggiungono conti nuovi/esistenti a un nucleo familiare, i dettagli del patrimonio dei conti aggiunti vengono riportati ed è possibile visualizzarli nel tab del nucleo familiare.

Di default, SAP Cloud for Customer for Banking offre la possibilità di specificare solamente un tipo di relazione con un nucleo familiare.

È possibile specificare il ruolo di padre in un solo nucleo familiare.

Tuttavia, si ha la possibilità di specificare la stessa relazione per più nuclei familiari selezionando l'opzione nel tab

Domande durante la selezione obiettivi. Per ulteriori informazioni su come eseguire questa operazione, consultare

Attivazione di funzionalità nella selezione obiettivi per SAP Cloud for Customer for Banking.

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6.5.5 Scenari comuni per il settore bancario commerciale e la gestione patrimoniale

Riepilogo

I seguenti scenario sono validi per entrambe le linee di prodotti del settore bancario.

Creazione di iniziative

Questa attività può essere eseguita da un responsabile clienti/consulente finanziario o da uno specialista di prodotto che sia un dipendente bancario. Il tab Iniziative visualizza le ultime cinque iniziative.

È possibile creare iniziative da un cliente individuale o un'opportunità.

1.

Per creare un'iniziativa da un cliente, visualizzare un conto di un cliente individuale e passare al tab

Iniziative .

2.

Inserire tutte le informazioni richieste e salvare gli inserimenti.

3.

È possibile convertire un'iniziativa in un'opportunità. A tal fine, passare al tab Opportunità dal conto del cliente individuale e creare un'opportunità.

È anche possibile creare un'iniziativa dal pulsante di comando azione Marketing Iniziative Nuovo .

Di default, il sistema crea un'iniziativa di riferimento. Per creare un'iniziativa cliente, è necessario selezionare il settore di attività per il responsabile clienti/consulente finanziario.

Creazione di opportunità

Questa attività può essere eseguita da un consulente finanziario/responsabile clienti/specialista di prodotto che sia un dipendente bancario. Il tab Opportunità visualizza sempre le ultime cinque opportunità. SAP Cloud for Customer for Banking visualizza i campi in base al settore di attività selezionato.

Prestiti, gestione contanti e così via.

Per un cliente individuale, è possibile creare un'opportunità gestita dal cliente.

Per un cliente organizzazione, è possibile creare un'opportunità gestita a livello commerciale.

Per creare un'opportunità dal conto di un cliente o cliente individuale:

1.

Accedere al tab Cliente individuale/Clienti e visualizzare i dettagli del cliente per cui creare l'opportunità.

2.

Successivamente, passare al tab Opportunità e creare una nuova opportunità da quel cliente.

3.

Quindi passare al tab Informazioni per aggiungere prodotti specifici del settore bancario (settore di attività) per il cliente. Quando si salvano gli inserimenti, si sarà in grado di visualizzare i dettagli dell'opportunità e tutti i prodotti associati al cliente.

È anche possibile creare un'opportunità dal pulsante di comando azione

Vendite Opportunità Nuovo .

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È possibile creare più opportunità da un cliente e anche associare più prodotti a un'opportunità.

Creare un'opportunità successiva

Questa funzione è specifica del settore di attività Nuovi cespiti per la gestione patrimoniale e del settore di attività

Cash management per il settore bancario commerciale. Quando si modifica lo stato di un'opportunità (sezione

Informazioni Dettagli opportunità ) da Chiuso a Vinto, la soluzione effettua un controllo rapido di tutti gli stati dei prodotti associati all'opportunità. In base agli stati aperti, viene visualizzato l'indicatore Creare documento successivo . Dopo avere controllato l'indicatore, i dettagli del prodotto con lo stato Aperto vengono copiati e spostati in una nuova opportunità. Lo stato per il prodotto nell'opportunità di origine viene modificato in Spostato e Aperto nella nuova opportunità.

Questa funzione è specifica del settore di attività Nuovi cespiti per la gestione patrimoniale e del settore di attività Cash management per il settore bancario commerciale.

Quando si crea un'opportunità da un'attività successiva, l'indicatore Accettazione del responsabile chiusura

è selezionato automaticamente. Quando ciò si verifica, solamente i dipendenti possono aggiornare/elaborare quell'opportunità:

● Autore della chiusura dell'opportunità

● Qualsiasi membro appartenente al settore di attività associato

Il tab Sequenza visualizza i dettagli bidirezionali di un'opportunità.

Creazione di attività

Questa attività può essere effettuata da uno specialista di prodotto, il quale è un dipendente bancario che è stato attribuito a un cliente individuale, in base al settore di attività associato al cliente. All'interno del tab Attività, è possibile aggiungere appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail relativi a un cliente.

È possibile creare attività per un cliente dal tab Attività come descritto di seguito:

1.

Aprire un cliente/cliente individuale e visualizzare i dettagli per quel cliente.

2.

Accedere al tab Attività .

3.

In questa sessione è possibile aggiungere appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail relativi a un cliente.

All'interno di un appuntamento, è possibile aggiungere eventuali argomenti di discussione con il cliente in relazione a un settore di attività. Negli appunti dell'incontro, tutti i tipi di settore di attività vengono visualizzati e precompilati.

Quando si crea un'attività per un appuntamento, nel tab Appunti incontro si ha la possibilità di aggiungere dettagli alle sezioni Argomenti discussi e Settore di attività . È anche possibile generare una pagina pubblicitaria giustificativa o un report sulle chiamate da questa attività in formato PDF.

La caratteristica di creazione di riepilogo/report sulle chiamate consente di creare un report sulle chiamate al termine di una visita cliente.

Utilizzo dell'analisi

Questa attività può essere eseguita da un consulente finanziario/responsabile clienti/specialista di prodotto che sia un dipendente bancario e che possa accedere a tutti i report per i clienti associati alla sua area di vendita.

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1.

Per accedere ai report specifici del settore bancario, passare al tab Analisi Reports .

2.

Successivamente, eseguire la ricerca utilizzando termini specifici del settore bancario, quali settore di attività, generatore, responsabile chiusura e così via.

3.

Inserire i criteri di selezione per visualizzare i propri dati in un report.

4.

È possibile selezionare il tipo di visualizzazione del report.

SAP Cloud for Customer for Banking fornisce i seguenti report:

● Report per pipeline delle opportunità

È possibile eseguire un report sulle informazioni consolidate per un'opportunità e visualizzarlo in base a ruolo aziendale o area di vendita. Tale report visualizza tutti i dettagli dell'opportunità.

●

●

Report per milestone opportunità

È possibile eseguire un report sulle opportunità a cui sono associati gli stati delle milestone. Si ha la possibilità di classificare in base alle milestone con stato Alto o Immediato ed eseguire i report in base agli stati.

Report per analisi di rischio per milestone

Se una delle opportunità ha uno stato urgente, acquisisce la precedenza sulle altre. Per visualizzarlo, è possibile eseguire un report su un'opportunità con diversi stati.

●

●

●

Report per milestone a rischio

Questo report consente di visualizzare le milestone impostate in un'opportunità, le quali sono a rischio e necessitano attenzione immediata.

Report sui dettagli del riferimento

Questo report visualizza se un membro del team ha soddisfatto i suoi obiettivi di incontro per il cliente in base a filtri quali periodo (trimestre/anno) e tipo di attività (chiamate telefoniche e appuntamenti).

Report sugli argomenti della chiamata

Questo report visualizza le seguenti view:

1.

Argomenti discussi visualizza il numero di volte in cui il dipendente bancario si incontra con un cliente per discutere sull'opportunità

2.

Argomenti discussi e livello di interesse visualizza lo stato dell'argomento discusso (ad esempio: alto, basso, medio)

3.

Iniziative generate visualizza il numero di iniziative generate dagli argomenti discussi con il cliente

4.

Nuovi affari visualizza il numero di opportunità generate dagli argomenti discussi con il cliente

5.

Affari chiusi visualizza il numero di affari con stato Opportunità guadagnata/Chiuso

Si ha la possibilità di eseguire il drill down da un report per visualizzare i dettagli dell'iniziativa o dell'opportunità.

Vedere anche

Iniziative [Pagina 101]

Analisi [Pagina 166]

Opportunità [Pagina 103]

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325

6.6 Professional Services

6.6.1 SAP Cloud for Customer for Professional Services: riepilogo soluzione

Riepilogo

Riepilogo del flusso del processo per la soluzione Professional Services

La soluzione Professional Services offre ad aziende basate su progetti una view in tempo reale e olistica sulla struttura finanziaria e progettuale, mediante l'accesso continuo e da ovunque ai dati di back office, quali progetto principale e altri indici fondamentali. Ciò è possibile utilizzando la configurazione di integrazione con l'add-on SAP Commercial

Project Management (SAP CPM) nel sistema ERP.

L'accesso integrato per la creazione e l'elaborazione di progetti principali in SAP CPM può anche essere utilizzato per visualizzare i calcoli fondamentali elaborati nel progetto principale. Ad esempio, è possibile utilizzare le informazioni del progetto principale in CPM per la creazione di offerte vincenti precise e quindi tradurle in progetti redditizi.

La versione corrente della soluzione offre un'integrazione diretta tra l'opportunità nella soluzione Cloud e il progetto principale in CPM nel sistema. Le caratteristiche seguenti sono disponibili nella versione della release corrente:

●

●

La creazione di un'opportunità nella soluzione Cloud avvia la creazione di un progetto principale nel sistema

CPM.

L'aggiornamento del progetto principale aggiorna l'opportunità a cui fa riferimento nel progetto principale.

● L'eliminazione di un'opportunità avvia l'eliminazione (del riferimento all'opportunità) nel progetto principale corrispondente.

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●

●

●

●

L'aggiornamento o l'eliminazione di un contatto principale nella soluzione Cloud vengono riflessi anche in

CPM. Analogamente, i nuovi contatti aggiunti o le modifiche apportate ai contatti nel sistema SAP CPM verranno aggiornati nel tab Progetti dell'opportunità.

Aggiornamenti bidirezionali per le modifiche di un numero del cliente sia nella soluzione SAP Cloud sia in SAP

CPM.

Accesso diretto al piano finanziario in SAP CPM mediante l'URL per il progetto principale visualizzato nel tab

Progetti di un'opportunità. Le modifiche apportate al piano finanziario in SAP CPM possono essere aggiornate nella soluzione SAP Cloud. I dettagli del piano finanziario in SAP Cloud for Customer sono di sola lettura e non possono essere modificati.

La lingua di logon di default nella soluzione Cloud viene utilizzata per visualizzare il progetto principale nel sistema CPM.

6.6.2 Opportunità e progetto principale

6.6.2.1 Creazione di un progetto principale

Riepilogo

Per creare un progetto principale dalla soluzione Cloud, effettuare le seguenti fasi:

1.

Nel centro di lavoro Vendite , fare clic su Opportunità .

2.

Nella videata Opportunità , fare clic su Nuovo per creare una nuova opportunità.

3.

Inserire i dati della testata per l'opportunità, quali Nome , Cliente e Tipo di documento , quindi fare clic su

Salvare .

La nuova opportunità viene creata.

4.

Aprire la nuova opportunità e navigare al tab Progetti .

Il tab Progetti viene visualizzato soltanto se la soluzione Professional Services è inclusa nell'ambito della soluzione. Questo tab dispone di due sezioni, ossia Master Project e Piano finanziario . È possibile aggiungere campi supplementari alla sezione per il Progetto principale utilizzando la possibilità di ampliamento. Tuttavia, non sono possibili ulteriori ampliamenti per Piano finanziario .

5.

Fare clic su Aggiornare per visualizzare il link al Progetto principale nella relativa sezione.

6.

Fare clic sull'URL per il progetto principale nel sistema CPM.

Se è stato eseguito l'accesso nel sistema CPM, si verrà indirizzati alla videata del progetto principale. L'URL di riferimento per l'opportunità corrispondente viene visualizzato nella sezione Business object correlato (in basso) della videata del progetto principale.

Dalla soluzione Cloud, non è impossibile modificare i dettagli del progetto principale. Tuttavia, è possibile aggiornare il cliente, aggiungere nuovi contatti o eliminare i contatti esistenti per un cliente. Tali aggiornamenti verranno riflessi nel progetto principale corrispondente.

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6.6.2.2 Aggiornamento di un progetto principale

Riepilogo

1.

Nel centro di lavoro Vendite , fare clic su Opportunità .

2.

Selezionare un'opportunità, della quale si intende elaborare il progetto principale.

3.

Nel tab Progetti , fare clic sul link all'ID progetto principale nell'area della testata.

Si viene indirizzati al client Web del sistema CPM, in cui viene visualizzato il progetto principale. Sul lato sinistro della videata del progetto principale, è visibile la sezione Dati generali del progetto principale .

4.

Elaborare il progetto principale. È possibile modificare tutti i campi nella testata del progetto principale:

● ID progetto principale

●

●

●

●

●

●

●

●

Descrizione

Tipo di progetto principale

Stadio

Codice cliente

Organizzazione

Data di inizio

Data di fine

Riservato

Questa lista è valida per la soluzione standard. I campi possono variare in base all'ampliabilità implementata nell'ubicazione del cliente.

5.

Fare clic su Salvare nella barra testata.

6.

Aggiornare l'opportunità corrispondente al progetto principale nella soluzione cloud. In questo modo, le modifiche apportate a tale progetto saranno visibili anche nell'opportunità.

Se non vengono inviate risposte nella soluzione cloud, l'utente visualizza un'eccezione che indica che l'aggiornamento non è riuscito. Le impostazioni o il workflow per il monitoraggio e la gestione di eccezioni devono essere definiti nel sistema dell'add-on CPM.

È possibile modificare soltanto il progetto principale nel sistema CPM. Tuttavia, nella soluzione cloud, è possibile aggiornare il cliente, aggiungere nuovi contatti o eliminare i contatti esistenti per un cliente. Tali aggiornamenti verranno riflessi nel progetto principale corrispondente in CPM.

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6.6.2.3 Aggiornamento di clienti e contatti

Aggiornamenti di contatti da SAP Cloud for Customer a SAP CPM

Solamente il contatto primario di un'opportunità viene incluso nella lista di contatti del progetto principale in SAP CPM. Questo contatto è elencato insieme ad altri contatti del progetto principale nel tab Progetti dell'opportunità. Si noti che i contatti del progetto principale non sono inclusi come contatti per un'opportunità.

1.

Nel centro di lavoro Vendite , fare clic su Opportunità .

2.

Fare clic su un'opportunità per cui si intende elaborare i contatti.

3.

Nei dettagli della testata, fare clic sul cliente associato all'opportunità.

4.

Nel tab Contatti , aggiungere un nuovo contatto e marcarlo come Contatto principale.

Solamente i contatti contrassegnati con Principale verranno considerati per l'aggiornamento nell'addon SAP CPM.

È possibile marcare come Principale in qualsiasi momento soltanto uno dei contatti del cliente.

5.

Salvare le modifiche.

6.

Navigare all'add-on CPM utilizzando l'URL per il progetto principale.

7.

Nella videata del progetto principale, fare clic su Opzioni disponibili nella barra della testata e selezionare

Visualizzare contatti . Risulterà che il contatto primario del cliente è aggiornato nel progetto principale. Se si elimina il contatto principale nella soluzione cloud, gli aggiornamenti verranno riflessi nel progetto principale.

Analogamente, nel sistema SAP CPM è possibile elaborare la lista di contatti, aggiungerne di nuovi o modificare quelli esistenti. Queste modifiche saranno visualizzate nella soluzione SAP Cloud.

Aggiornamento dei clienti

Se viene modificato un cliente esistente per un'opportunità, le modifiche si riflettono anche nel progetto principale in SAP CPM. Analogamente, è possibile modificare il numero del cliente in SAP CPM e anche tali modifiche si rifletteranno nella soluzione SAP Cloud.

6.6.2.4 Eliminazione di un'opportunità con riferimento in un progetto principale

Riepilogo

1.

Nel centro di lavoro Vendite , fare clic sul tab per Opportunità .

2.

Selezionare l'opportunità che si intende eliminare e fare clic sull'icona per l'eliminazione che viene visualizzata alla fine della riga.

Questa operazione elimina l'opportunità nella soluzione cloud.

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3.

A questo punto, aprire il progetto principale corrispondente nel sistema CPM. Si noterà che è stato eliminato anche il riferimento all'opportunità nel tab Business object correlato .

6.6.3 Piano finanziario

Riepilogo

L'integrazione con il progetto principale in SAP CPM è ora ampliata al piano finanziario in SAP Commercial Project

Management. Quando si crea una nuova opportunità nella soluzione SAP Cloud, viene creato un piano finanziario corrispondente in SAP CPM insieme al progetto principale. Utilizzare l'URL del progetto principale per collegarsi al sistema CPM. Per il piano finanziario sono disponibili le seguenti funzionalità:

Aggiornamento

I dettagli del piano finanziario possono essere modificati solamente in SAP CPM. Il pulsante Aggiornare nella sezione per Piano finanziario consente di richiamare i dettagli più recenti del piano finanziario da SAP CPM e di visualizzarli nella soluzione SAP Cloud.

Margine totale e valore pianificato totale

Possibilità di visualizzare il margine totale e il valore pianificato totale (corrisponde al valore dell'offerta in SAP CPM) dal sistema SAP CPM.

Creazione di versioni

Elaborare le versioni per il piano finanziario. L'elaborazione della versione consente di tenere traccia delle modifiche allo Stato del piano finanziario e ai valori per Margine totale e Valore pianificato totale . Per ciascuna versione, è possibile modificare i dettagli del piano finanziario, selezionare un tipo di versione e lo stato della versione. Si noti che è possibile modificare il piano finanziario solamente nel sistema SAP CPM. I dettagli visualizzati nella soluzione

SAP Cloud sono di sola lettura e non possono essere modificati.

La versione più recente del piano finanziario sarà sempre contrassegnata con lo stato Attivo di default. Si noti che in una nuova opportunità, la casella di spunta per Attivo resta non selezionata poiché la versione di default

è l'unica versione attiva disponibile.

Stato , Tipo di versione e Stato versione del piano finanziario sono configurabili nella soluzione SAP Cloud.

Un'attribuzione diretta con i valori configurati in SAP CPM garantisce che per questi campi vengano alimentati valori appropriati nella soluzione SAP Cloud.

Aggiornamento dello stato

Per un'opportunità, lo stato del piano finanziario verrà visualizzato come Nuovo. È possibile modificare lo stato in

SAP CPM e utilizzare il pulsante di comando Aggiornare per visualizzare i dettagli delle modifiche nella soluzione

Cloud. È possibile utilizzare l'help valori del campo e Riempimento personalizzato per inserire un testo libero.

Campi

I seguenti dettagli sono visualizzati per il piano finanziario.

● ID piano

●

●

Descrizione

Inizio pianificazione

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●

●

Fine pianificazione

Descrizione stato

Nessun ampliamento possibile per il piano finanziario pertanto non è possibile aggiungere campi supplementari alle videate della soluzione SAP Cloud.

Per visualizzare il piano finanziario in CPM:

1.

Utilizzare l'URL del progetto principale per navigare al sistema SAP CPM.

2.

Per navigare al piano finanziario, utilizzare l'opzione menu Opzioni disponibili Visualizzare area di lavoro .

3.

Nella videata successiva, fare clic su Piano finanziario . Il piano finanziario creato corrispondente all'opportunità, verrà visualizzato nella tabella di seguito.

4.

Fare clic sul piano finanziario per navigare alla videata dettagliata. Utilizzare il pulsante di comando

Elaborare per apportare modifiche al piano finanziario e anche per specificare le versioni.

6.7 SAP Cloud for Customer Apparel and Footwear Solution (AFS)

6.7.1 SAP Cloud for Customer for Apparel and Footwear Solution

(AFS): riepilogo scenario

Concetti base

SAP Cloud for Customer for AFS è una soluzione complessiva e integrata, sviluppata da SAP e da leader del settore dedicata ai requisiti specifici per il presente e il futuro del settore di abbigliamento e calzature. Questa soluzione consente alle società del settore abbigliamento e calzature di controllare la propria supply chain, dall'approvvigionamento di materie prime alla consegna di stili finiti, nonché di monitorare i propri processi complessi indipendenti da ora e luogo. La soluzione aiuta a mantenere accurato il coordinamento entro i termini stabiliti con fornitori e clienti, i vari accordi stipulati e i metodi di integrazione pagamenti e acquisto più efficaci.

La soluzione SAP Cloud for Customer for AFS per il settore di abbigliamento e calzature favorisce la mobilitazione dei rappresentanti vendite dirette e consente loro di intraprendere una migliore relazione con i clienti, acquisire analisi e chiudere affari.

Attività

La soluzione offre l'opportunità di

● replicare il profilo cliente da SAP AFS

●

●

●

●

●

● replicare prodotti della griglia da SAP AFS visualizzare profili dei prodotti AFS che includano gruppi di materiali, divisioni, informazioni stagionali, caratteristiche e varianti visualizzare view di catalogo prodotti con contenuto digitale proveniente dai Content Management System

(PCM) dei prodotti visualizzare le view lista ampliate visualizzare le pagine di riepilogo dei prodotti ampliate creare liste di prodotti, ordini dalla lista di prodotti e ordini dalla griglia

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6.7.2.1 Aggiunta di prodotti AFS a un ordine di vendita

In qualità di rappresentante vendite dirette, l'utente deve creare un ordine di vendita per il cliente. Utilizzando la soluzione SAP Cloud for Customer for AFS , navigare a Vendite Ordini di vendita Nuovo .

6.7.2.1.1 Creazione di liste di prodotti

Eseguire il log on al sistema AFS come rappresentante vendite dirette.

Quando si crea un ordine di vendita, è possibile scegliere i prodotti da una lista. Pertanto la prima operazione da eseguire è creare una lista di prodotti.

Il primo passaggio consiste nel creare una lista di prodotti per il cliente da cui selezionare le posizioni durante la creazione dell'ordine di vendita.

1.

Navigare a Prodotti Liste di prodotti .

2.

Fare clic su Nuova per iniziare a creare la lista cui aggiungere i prodotti per il cliente.

3.

Aggiungere una descrizione, quindi scegliere Salvare e aprire per visualizzare la videata Lista di prodotti . È stato creato un prodotto sovraordinato.

4.

Ora andare al tab Prodotti e fare clic su Aggiungere .

5.

Nella videata popup Prodotti cercare il prodotto da scegliere. Aggiungere la quantità e fare clic su

Aggiungere per aggiungerlo alla lista oppure su Aggiungi e nuovo per aggiungerne altri. Aggiungendo la quantità proposta al prodotto, si crea un prodotto logico per il prodotto sovraordinato creato al passaggio precedente.

6.

Selezionare l'indicatore Valida per tutti i clienti per rendere questo prodotto disponibile per tutti i clienti.

7.

Infine Salvare e chiudere la videata.

8.

Aggiornare la videata Liste di prodotti per visualizzare la lista di prodotti appena aggiunta.

Nel tab Prodotti AFS sono visualizzati tutti i prodotti replicati da SAP AFS.

6.7.2.1.2 Ordinare dalle liste di prodotti

In qualità di rappresentante vendite dirette, dopo aver creato una lista di prodotti si deve creare un ordine di vendita per il cliente utilizzando la soluzione SAP Cloud for Customer for AFS. Durante l'ordine di vendita si ordinano dalla lista i prodotti specifici per le esigenze del proprio cliente.

1.

Navigare a Vendite Ordini di vendita e scegliere Nuovo per creare un nuovo ordine di vendita.

2.

È possibile aggiungere i prodotti direttamente dalla lista.

3.

Quando si sceglie dalla finestra della lista di prodotti, sono visualizzati tutti i prodotti reali/sovraordinati insieme ai prodotti logici associati. È possibile selezionare la quantità per ciascuna variante dei prodotti logici.

4.

Seguire i passaggi standard per l'ordine di vendita per completare il processo.

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Un ordine viene effettuato con il prodotto logico, non con quello reale.

Per informazioni dettagliate sulla creazione di un ordine di vendita, consultare Creazione ed elaborazione di ordini di vendita [Pagina 125] .

6.7.2.1.3 Ordinare dalla griglia

In qualità di rappresentante vendite dirette, dopo aver creato una lista di prodotti si deve creare un ordine di vendita per il cliente utilizzando la soluzione SAP Cloud for Customer for AFS. Durante il processo si ordinano dalla griglia dei prodotti disponibili i prodotti specifici per le esigenze del proprio cliente.

1.

Navigare a Vendite Ordini di vendita e scegliere Nuovo per creare un nuovo ordine di vendita.

2.

Associare quindi l'ordine di vendita a un cliente replicato da SAP AFS, in caso contrario il sistema di backend

SAP ERP non lo riconoscerà. Aprire l'ordine di vendita.

Aggiornare in modo appropriato l'attribuzione dell'ID cliente tra SAP Cloud for Customer e SAP AFS per garantire associazioni di clienti senza errori.

3.

Navigare a Prodotti Azioni e scegliere l'opzione Aggiungere posizione da griglia .

È possibile scegliere tra le opzioni seguenti:

● Aggiungere la posizione dalla lista

●

●

Aggiungere dall'ordine passato

Aggiungere la posizione dalla griglia

Per il prodotto scelto è necessario che un'organizzazione commerciale sia aggiornata in SAP AFS con stato Attivo.

4.

Scegliere dalla lista di stagioni, collezioni e temi visualizzata. Quando si seleziona un prodotto dalla griglia, sono visibili i dettagli delle rispettive varianti. Fare clic su AGGIUNGERE per aggiungere il prodotto alla lista.

Aggiungere ora la quantità di prodotti e salvare gli aggiornamenti.

Nella lista di prodotti sono visualizzati sempre i prodotti reali e tutte le varianti disponibili per ciascun prodotto. Quando si specifica una quantità, il prodotto viene selezionato. Successivamente fare clic su

AGGIUNGERE per aggiungere il prodotto alla lista. Il prodotto reale viene determinato dalla variante selezionata e aggiornato come posizione sovraordinata.

5.

Successivamente procedere alla simulazione per verificare la presenza di eventuali errori nell'ordine di vendita creato. Se non sono presenti errori, è possibile procedere al trasferimento dell'ordine.

Nella creazione dell'ordine basata su griglia è possibile ordinare un prodotto in base al valore di griglia, che viene elaborato nel backend SAP ERP e quindi trasferire l'ordine da SAP Cloud for Customer a SAP AFS.

6.7.2.1.4 Simulazione dell'ordine

Il prerequisito necessario è che sia stata creata una lista di prodotti per il cliente scelto.

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1.

La simulazione permette di verificare che gli ordini di vendita siano stati creati correttamente. Se l'ordine è conforme a tutte le condizioni elaborate in SAP AFS e soddisfa tutte le condizioni, la simulazione dell'ordine riesce.

2.

Per simulare un ordine di vendita, verificare che le informazioni dell'organizzazione commerciale siano aggiornate nella sezione della testata dell'ordine di vendita. Se non sono aggiornate, è necessario modificare l'ordine di vendita e immettere informazioni per i campi seguenti:

● Unità di vendita

●

●

●

Organizzazione commerciale

Canale di distribuzione

Divisione

Scegliere un'organizzazione di vendita per cui l'attribuzione ID sia stata aggiornata.

3.

Successivamente, aggiornare l'attribuzione ID per la determinazione di prezzi e prodotti con SAP AFS. Per poter eseguire questa operazione, è necessario prima eseguire l'attivazione/aggiornamento durante il fine tuning.

Per dettagli su come eseguire il fine tuning della determinazione di prezzi e prodotti, consultare Attivazione di funzioni nella selezione obiettivi per SAP Cloud for Customer for AFS.

4.

Scegliere Azioni Simulare . La simulazione riprende la determinazione del prezzo da SAP AFS e crea un nuovo ordine di vendita in SAP Cloud for Customer.

6.7.2.1.5 Trasferimento dell'ordine

Una volta salvato l'ordine di vendita, nella sezione della testata verificare se nel campo Stato determinazione del prezzo sono presenti messaggi di errore. Se non è stato possibile aggiornare le informazioni/condizioni nel sistema

SAP AFS, verrà visualizzato un messaggio di errore e il prezzo non verrà visualizzato.

In questo caso, non sarà possibile trasferire l'ordine di vendita al backend SAP ERP. Di conseguenza il calcolo del prezzo non sarà accurato e le opzioni Azioni Trasferire sono disattivate.

Se invece si riesce a completare la simulazione senza errori, fare clic su Azioni Trasferire per spostare l'ordine di vendita nel sistema SAP AFS.

Viene visualizzato un messaggio che informa che l'azione è stata salvata. Ciò significa che l'ordine è stato creato ed

è stato inviato correttamente a SAP AFS per l'elaborazione.

Una volta che l'ordine è stato trasferito, non sarà possibile elaborare i prodotti. Tutte le opzioni di elaborazione/ aggiunta sono disattivate.

In SAP AFS quando si effettua la ricerca utilizzando l'ID dell'ordine di vendita di SAP Cloud for Customer e si sceglie

Eseguire , il sistema SAP AFS rende disponibile il numero di ordine corrispondente in SAP AFS e visualizza tutti i dettagli dell'ordine creati in SAP Cloud for Customer.

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7.1 Caratteristiche generali

7.1.1 Personalizzazione

7.1.1.1 Personalizzazione di Le mie impostazioni

Per personalizzare le impostazioni personali del sistema, selezionare Le mie impostazioni dal menu Personalizzare .

Tenere presente che affinché le modifiche apportate alle impostazioni personali siano rese effettive, è necessario eseguire il logoff dal sistema e poi nuovamente il logon.

Impostazioni regionali

È possibile adattare le impostazioni di default del sistema per la visualizzazione di date e ore. Inoltre, è possibile selezionare la lingua del sistema. La lingua selezionata viene utilizzata solo quando si effettua il logon al sistema senza preferenze di lingua nel browser Web e senza aver specificato una lingua nella videata di logon.

Quando viene creato un utente, la soluzione determina i valori per le impostazioni regionali in base all'indirizzo privato.

Se nell'indirizzo non è specificato un paese, la soluzione utilizza le impostazioni di default per gli Stati Uniti. Di default, la lingua di sistema utilizzata per le spiegazioni a video viene determinata dalle lingue preferite definite nel client, ad esempio, per il browser Web. Quando nessuna lingua preferita viene inviata dal client e anche quando le e-mail generate dal sistema vengono inviate all'indirizzo e-mail del posto di lavoro viene utilizzato il campo della lingua delle impostazioni utente.

La lingua dipende inoltre dal metodo utilizzato per il logon:

●

●

Logon con ID utente e password

È possibile selezionare la lingua nella videata di logon. Le lingue preferite del client determinano la lingua impostata come quella di default. Se nessuna delle lingue del client preferite è supportata dal sistema, quella selezionata di default è l'inglese. È possibile selezionare una qualsiasi delle lingue supportate al momento del logon tramite i propri ID utente e password.

Logon con certificato utente o Single Sign-On (SAML)

Quando vengono utilizzati certificati utente o Single Sign-On per l'autenticazione, non viene offerta alcuna selezione della lingua e viene utilizzata la prima lingua supportata specificata dal client. Se non si è specificata una lingua preferita nel browser o se le lingue preferite specificate nel browser non sono supportate, la lingua specificata nelle impostazioni utente viene utilizzata come lingua di sistema.

Modificare password

È possibile modificare la password che si utilizza per accedere al sistema. Per modificarla, inserire la vecchia password e quindi inserire quella nuova due volte per confermarne la corretta digitazione.

Gestire i certificati

È possibile richiedere o attribuire un certificato di logon che consenta il logon al sistema senza dover inserire ID utente e password. Il certificato di logon viene salvato nell'account utente del computer locale ed è pertanto utilizzabile solamente quando si è eseguito il logon al proprio computer locale. È anche possibile creare un certificato

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su ogni computer dal quale è necessario accedere alla propria soluzione. Se è necessario lavorare in più sistemi, è possibile attribuire il certificato all'utente appropriato di ogni sistema. Non è peraltro consentito il logon a un sistema con più utenti utilizzando lo stesso certificato.

È inoltre possibile eseguire l'upload del certificato S/MIME richiesto per la comunicazione e-mail con S/MIME.

Help nella videata

Di default, sono visualizzate delle spiegazioni a video per assistere l'utente nell'utilizzo del sistema. I testi esplicativi supplementari sono costituiti da riquadri di testo visualizzati nella parte superiore di una videata o sezione di videata, nonché da testi esplicativi brevi che vengono visualizzati quando si sposta il cursore su un campo con sottolineatura.

È possibile nascondere tali testi deselezionando la casella di spunta Visualizzare testi esplicativi supplementari nella videata .

Inoltre, è possibile attivare l'Help e il contenuto di formazione specifici del paese. Così facendo, verranno aggiunte all'Help e al contenuto di formazione standard delle informazioni supplementari specifiche del paese in cui si opera.

Per attivare il contenuto specifico del paese, selezionare un paese dalla lista.

Accessibilità

È possibile attivare dei programmi di lettura dello schermo per leggere i testi di interfaccia utente e quick info in tutte le videate.

Personalizzazione di La mia immagine di sfondo

È ora possibile personalizzare la propria immagine di background e impostazioni correlate al fine di modificare l'aspetto e le modalità d'interazione della propria soluzione SAP. È possibile impostare un'immagine come immagine di sfondo personalizzata e adattare le impostazioni di colore e trasparenza associate all'immagine di sfondo. Per ulteriori informazioni, consultare

Personalizzare La mia immagine di sfondo [Pagina 336]

.

7.1.1.2 Personalizzazione di La mia immagine di sfondo

È ora possibile personalizzare la propria immagine di background e impostazioni correlate al fine di modificare l'aspetto e le modalità d'interazione della propria soluzione SAP. È possibile impostare un'immagine come immagine di sfondo personalizzata e adattare le impostazioni di colore e trasparenza associate all'immagine di sfondo.

Tutte le modifiche apportate hanno effetto immediato e sono visibili solo all'utente.

Personalizzare la propria immagine di sfondo

1.

Dal menu Personalizzare , selezionare La mia immagine di sfondo .

2.

Per caricare un'immagine di sfondo, nella finestra La mia immagine di sfondo fare clic su Sfogliare e selezionare un file d'immagine.

Il file d'immagine deve essere in formato

.png

o

.jpg

. Si consiglia che la dimensione dell'immagine corrisponda alla dimensione della risoluzione della propria videata. La dimensione dell'immagine non può essere maggiore di 1MB.

3.

Selezionare la posizione della propria immagine di sfondo. Di default l'immagine ricopre la videata di sfondo.

4.

Nel campo Colore e trasparenza aprire il riquadro colori e selezionare un colore come strato della parte superiore dell'immagine di sfondo. Di default, il colore è il nero e resta invisibile.

Nella videata Selezione colore sono disponibili le seguenti opzioni:

● Nel pannello colori, fare clic per selezionare un colore iniziale e spostarsi per selezionare il colore che si intende utilizzare.

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Appendice

●

●

●

Nel riquadro colori, selezionare un colore utilizzato di recente.

Adeguare le impostazioni HSB o RGB per il colore.

Inserire un codice esadecimale del colore. Ad esempio, inserire

#FF0000FF

per il blu.

5.

Adeguare la trasparenza dello strato del colore. Di default, la trasparenza dello strato del colore è impostata su 0%.

6.

Adeguare la trasparenza delle barre informazioni. Di default, la trasparenza della barra informazioni è impostata su 100%.

7.

Per salvare le modifiche, fare clic su OK .

È possibile esportare la propria immagine di sfondo e le relative impostazioni come file d'immagine di sfondo. Per fare ciò, nella videata La mia immagine di sfondo fare clic su Altre quindi Esportare… .

È possibile trascinare e rilasciare una o più immagini oppure file di immagine di sfondo in una videata

SAP e utilizzare un'immagine o file per le proprie impostazioni di immagine di sfondo.

Per rimuovere la propria immagine di sfondo e le impostazioni correlate, nella videata La mia immagine di sfondo fare clic su Altro quindi Resettare tutto .

7.1.1.3 Personalizzazione di dashboard

1.

Fare clic su Personalizzare in alto a destra della videata.

Selezionare Questa videata .

Compare una lista di report di dashboard assieme a mashup e servizi Web. Servirsi dei filtri per restringere la lista o utilizzare le funzioni di ricerca per trovare un particolare report.

2.

Trascinare il titolo del report dalla lista sulla posizione grafico desiderata.

Posizionarlo su un grafico esistente per sostituire il grafico attualmente in quella posizione; posizionarlo tra grafici per inserire il nuovo grafico tra quelli esistenti.

3.

Servirsi delle funzioni di trascinamento e rilascio (Drag & Drop) per riorganizzare i grafici a proprio piacimento.

4.

Fare clic sull'icona chiave inglese in alto a destra del grafico per rimuovere, ridenominare o variare le dimensioni il grafico.

5.

Fare clic su Salvare sopra la lista di report per salvare le modifiche.

È anche possibile fare clic su Scartare per annullare le modifiche e ripristinare la versione precedente del dashboard.

6.

Fare clic sull'icona X in alto a destra della lista di report per uscire dalla sessione di personalizzazione.

7.1.2 Determinazione del prezzo per SAP Cloud for Customer

Riepilogo

La determinazione del prezzo si basa su dati anagrafici del prezzo, come ad esempio listini prezzi e liste sconti, che vengono utilizzati per calcolare automaticamente la determinazione del prezzo in tutti i documenti commerciali.

Viene utilizzato uno schema di determinazione del prezzo predefinito per definire il valore netto che il cliente deve pagare affinché determinati prodotti vengano ricevuti in un determinato giorno e in un luogo specifico. Lo schema

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di determinazione del prezzo è costituito da componenti prezzo, come listino prezzi, sconti, sovrapprezzi, noli e costi. L'ordine di questi componenti di prezzo è fondamentale per il calcolo del valore totale.

Componenti prezzo

La soluzione contiene una serie predefinita di componenti prezzo, molti dei quali possono essere attivati tramite la business configuration. I componenti prezzo possono essere:

● Determinati automaticamente dal sistema e sovrascrivibili dall'utente, ad esempio i listini prezzi o gli sconti prodotto determinati automaticamente

● Inseriti manualmente dall'utente, ad esempio uno sconto prodotto inserito manualmente

Il comportamento manuale è influenzato dalla casella di spunta Manuale nella business configuration per la determinazione del prezzo. Se è selezionata la casella di spunta Manuale , il componente prezzo non viene trovato automaticamente dal sistema e deve essere aggiunto manualmente dall'utente.

Le seguenti sezioni illustrano la serie di componenti prezzo che possono essere visualizzati in base alla propria configurazione.

È possibile influenzare la determinazione del prezzo nell'attività di fine tuning Configurazione: Strategia prezzi.

Prezzo di listino

Questo componente prezzo rappresenta ovviamente il primo passo di uno schema di determinazione del prezzo, poiché molti componenti prezzo come sconti o sovrapprezzi dipendono da esso. Per determinare il prezzo di listino netto, il sistema controlla tutti i listini prezzi che soddisfano i parametri derivati dal documento di vendita o di servizio.

Tali parametri sono il cliente, il gruppo di clienti, la catena di distribuzione e la data.

I listini prezzi possono essere specifici del cliente, specifici della catena di distribuzione e listini prezzi di base. I listini prezzi vengono gestiti come dati anagrafici del prezzo, hanno un periodo di validità e devono essere rilasciati prima di diventare attivi.

Poiché è possibile che per un cliente siano previsti prezzi speciali, il sistema verifica innanzitutto la presenza di un listino prezzi specifico del cliente. Se non viene trovato alcun prezzo specifico del cliente, il sistema verifica la presenza di un listino prezzi specifico della catena di distribuzione. Infine, se non viene trovato alcun prezzo specifico della catena di distribuzione, il sistema verifica la presenza di un listino prezzi di base. È necessario assicurarsi che il sistema possa trovare per lo meno nel listino prezzi di base un prezzo per tutti i prodotti o i servizi venduti. I prezzi possono essere rivisti manualmente all'interno di un documento di vendita o di servizio, consentendo di adattare i prezzi netti in modo flessibile.

Sconto prodotto (%)

Per determinare lo sconto, il sistema controlla tutte le liste sconti che soddisfano i parametri derivati dal documento di vendita o di servizio. Tutti gli sconti individuati vengono considerati nel calcolo del prezzo.

Le liste sconti possono essere: sconto prodotto specifico del cliente, sconto cliente generale, sconto per gruppo di clienti complessivo e categoria di prodotto sconto specifica del cliente.

Poiché è possibile che il cliente disponga di uno sconto speciale per un determinato prodotto, il sistema verifica la presenza di una lista sconti con sconti prodotto al cliente.

Gli sconti possono sempre essere rivisti manualmente all'interno di un documento di vendita o di servizio, consentendo di adattare gli sconti in modo flessibile.

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Sovrapprezzo

Per i sovrapprezzi sono disponibili due diversi componenti prezzo. È possibile definire i sovrapprezzi come percentuali o importi fissi in base alle proprie esigenze. Tutti i sovrapprezzi possono essere utilizzati contemporaneamente.

Valore netto totale della posizione

Questo componente viene calcolato sommando tutti i valori netti delle posizioni. Questo valore non può essere elaborato.

Costo e margine dell'utile

Il costo viene visualizzato solo se il margine dell'utile è incluso nella propria business configuration. Una stima dei costi può essere inserita manualmente per consentire il calcolo del margine dell'utile.

Sconto complessivo (%)

Lo sconto complessivo (%) è uno sconto generale supplementare applicato al valore netto totale della posizione.

Questo sconto può essere applicato solo manualmente.

Valore netto totale

Questo componente viene calcolato sommando tutti i valori netti delle posizioni e il nolo. Questo valore non può essere elaborato.

Totale sconti accordati

Questo componente viene calcolato sommando tutti gli sconti prodotto accordati rilevanti. Questo valore non può essere elaborato direttamente dall'utente. Può essere modificato elaborando gli sconti prodotto a livello di posizione.

Differenza di arrotondamento

Si tratta di un valore che è stato perso o guadagnato in seguito all'arrotondamento. Questo valore viene utilizzato solo per le divise che non hanno monete di piccolo taglio come 1 o 2 centesimi, ad esempio il franco svizzero o il dollaro australiano. Per tali divise, il prezzo deve essere arrotondato al valore disponibile più vicino, ad esempio 0 o

5 centesimi.

Totale

Questo componente viene calcolato sommando il totale valore netto.

Calcolo del prezzo

La determinazione del prezzo viene implementata nella soluzione e collegata a tutti i business process rilevanti. La procedura è predefinita e non è possibile modificarla o crearne una nuova.

Lo schema di determinazione del prezzo controlla quali componenti prezzo vengono calcolati automaticamente per i documenti commerciali rilevanti, ad esempio le offerte di vendita. Contiene i componenti prezzo più comuni, come i prezzi prodotto, gli sconti e i sovrapprezzi. Questi diversi tipi di componenti prezzo possono essere combinati e controllano il processo di calcolo del prezzo.

Lo schema di determinazione del prezzo contiene anche la sequenza in cui il sistema considera questi componenti prezzo durante la determinazione del prezzo. Calcola i prezzi netti. Lo schema di determinazione del prezzo determina anche:

● Quali totali parziali verranno considerati durante la determinazione del prezzo

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●

●

●

Fino a che punto la determinazione del prezzo può essere elaborata manualmente

Quale metodo viene utilizzato dal sistema per calcolare le percentuali di sconto e i sovrapprezzi

Quali requisiti devono essere soddisfatti perché uno specifico componente prezzo venga preso in considerazione dal sistema.

Conversione della divisa e di quantità

Durante il calcolo del prezzo, se la divisa dei dati anagrafici del prezzo è diversa da quella del documento, viene eseguita la conversione della divisa in base ai tassi di cambio elaborati come dati anagrafici. La divisa del documento viene ottenuta di default dai dati anagrafici del cliente relativi alle vendite o dai dati della società fornitrice.

Inoltre, durante il calcolo del prezzo, se l'unità di misura richiesta nel documento è diversa dall'unità di prezzo gestita nel listino prezzi, viene eseguita la conversione di quantità. Un prerequisito per tale operazione è che le conversioni di quantità siano gestite nei dati anagrafici del prodotto. Ad esempio, i dati anagrafici del prodotto includono una conversione di quantità "1 pallet = 20 unità", il listino prezzi specifica un'unità di prezzo di "$50/1 unità" e l'offerta di vendita richiede 5 pallet. In questo caso, i 5 pallet vengono convertiti in 100 unità e viene calcolato un prezzo di

$5.000.

Scaglioni

È possibile definire scaglioni per i prezzi basati su quantità differenti. Lo scaglione utilizzato determina la modalità di calcolo dei valori. Utilizzando uno scaglione, ad esempio, è possibile definire che una singola caldaia ha un costo di $500, ma se si acquistano almeno 10 caldaie il prezzo scende a soli $450 per unità.

7.1.3 Elaborazione dei partner

In SAP Cloud for Customer è possibile determinare automaticamente tutti i ruoli partner per le transazioni commerciali e i loro relativi documenti utilizzando ruoli del partner e regole di determinazione. Ciò consente di ottimizzare le assegnazioni dei team del cliente e garantire la corretta attribuzione di business partner ai business object in linea con i processi della propria società.

Concetti base

Business partner è il termine collettivo per tutte le società e le persone che interagiscono con l'impresa dell'utente: esso include clienti, contatti, partners e dipendenti. Quando si crea un documento, è possibile designare un business partner come ruolo partner e attribuirgli un ruolo.

È possibile creare un'offerta di vendita e aggiungere un cliente come destinatario della consegna. In questo caso il cliente è il business partner e il destinatario della consegna è il ruolo partner.

Il destinatario della consegna può essere una società controllata della capogruppo, che rappresenta un cliente diverso. Il cliente della capogruppo (società controllante) può essere il destinatario della fattura.

È possibile designare ruoli per offerte di vendita, iniziative, opportunità, ticket di servizio o attività. È possibile determinare automaticamente i ruoli partner per queste transazioni e questi documenti commerciali tramite le regole di determinazione e i dati anagrafici.

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Attività

Prerequisiti

●

●

Aver già elaborato relazioni nell'attività di fine tuning Business partner generali ed aver creato tutte le relazioni personalizzate che si intendono utilizzare nella determinazione dei ruoli partner.

Per ulteriori informazioni su questa attività di configurazione consultare Business partner generali — Guida di configurazione.

Aver attribuito queste relazioni tra clienti, contatti, partners e interlocutori presso partner dall'appropriata videata dei dettagli, dal tab Relazioni .

Definire nuovi ruoli del partner

Per personalizzare il modo con cui utilizzare ruoli partner, si potrebbe voler definire nuovi ruoli del partner.

1.

Passare alla Business Configuration Progetti d'implementazione e selezionare il progetto d'implementazione rilevante.

Poi selezionare Lista delle attività e cercare l'attività di fine tuning Definizione ruolo partner .

2.

Aggiungere una nuova riga ed inserire i dati necessari.

● Il Codice ruolo del partner identificherà il ruolo partner e deve iniziare per

Z

, ad esempio

Z123456789

.

●

●

Se si spunta Ruolo di responsabilità , il ruolo è un ruolo interno che implica l'attribuzione del dipendente ad un cliente, sulla base dei dati anagrafici del cliente. Sia un membro del team del cliente che il responsabile sono entrambi esempi di ruoli di responsabilità.

L'utente stesso o un utente del reparto vendite può definire un ruolo come un ruolo di responsabilità tramite diretta attribuzione manuale nei dati anagrafici del cliente oppure tramite definizioni basate su regole, come ad esempio attribuendo i dipendenti ad un cliente sulla base della regione o del codice di avviamento postale. Consultare la sezione sottostante Elaborare attribuzioni della responsabilità.

Se è stato selezionato Ruolo di responsabilità è possibile selezionare anche Dati vendite e marcare questo ruolo come dipendente dai dati vendite. Ciò significa che è possibile specificare diversi responsabili per lo stesso ruolo in base, ad esempio, all'area di vendita.

Si noti che è possibile cambiare le dipendenze dai dati vendite soltanto per i contatti con SAP ERP e SAP CRM.

Con SAP CRM è possibile anche cambiare le validità.

●

●

Se si indica un tipo di relazione , l'attribuzione della relazione nei dati anagrafici del cliente determinerà automaticamente il ruolo del partner in un documento.

Ad esempio si potrebbe definire un ruolo Rivenditore e la relazione potrebbe essere Ha un rivenditore .

Se si seleziona Dati vendite , si consente al sistema di determinare questo ruolo in base ai dati vendite, quali Organizzazione commerciale , Canale di distribuzione e Divisione .

Sia la categoria partner che il tipo relazione funzionano da filtri per questo ruolo. Quando un utente seleziona manualmente un business partner per un ruolo del partner, la lista di business partner disponibili si baserà sulla categoria partner e/o il tipo relazione selezionato in questo punto. Ad esempio, se un utente è presente nei dettagli per un'offerta di vendita e vuole modificare il ruolo di rivenditore e la relazione è stata definita per consentire solo partner vendite e servizi, l'utente potrà selezionare come nuovo rivenditore solo un partner vendite e servizi.

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Aggiungere ruoli del partner ai business object rilevanti

Per utilizzare ruoli nuovi o esistenti è necessario aggiungerli al business object rilevante nell'attività di fine tuning correlata. È possibile aggiungere i ruoli del partner a offerte di vendita, iniziative, opportunità, ticket di servizio o attività.

1.

In Business Configuration , navigare all'attività di fine tuning rilevante per offerte di vendita, iniziative, opportunità, ticket di servizio o attività.

2.

Selezionare Elaborare ruoli partner .

3.

Aggiungere, elaborare o eliminare ruoli.

I ruoli del partner predefiniti non possono essere ridenominati o riattribuiti.

Se si seleziona Vietare modifiche manuali , non sarà possibile modificare il ruolo e il dipendente determinati automaticamente.

4.

Elaborare determinazioni per decidere come è attribuito il ruolo.

Se si è aggiunto un nuovo ruolo vengono aggiunte automaticamente determinazioni.

Non è possibile aggiungere determinazioni da soli ma è possibile attivare o disattivare le determinazioni proposte dal sistema.

Se è visibile più di una fase di determinazione, il sistema utilizzerà le fasi attivate una dopo l'altra.

Ad esempio, il ruolo di responsabile per un'opportunità potrebbe prima essere determinato dalla fase

Responsabile del team del cliente , e poi dalla fase Responsabile del team area di vendita . Quindi quando viene creata un'opportunità il sistema prima cercherà un responsabile per il cliente per il quale è stata creata l'opportunità. Se non ci sono responsabili per il team del cliente, allora il sistema cercherà un responsabile sulla base dell'area di vendita per la quale è stata creata l'opportunità. Il primo responsabile trovato sarà designato come responsabile per quell'opportunità.

Elaborare attribuzioni della responsabilità

Se è stato spuntato un ruolo come Ruolo di responsabilità è possibile elaborarlo in diversi modi:

● Clienti

È possibile elaborare direttamente il ruolo di responsabile per un determinato cliente dai dettagli del cliente nel tab Team del cliente .

●

●

Aree di vendita

È possibile elaborare il ruolo di responsabile per un cliente tramite aree di vendita.

Ad esempio, se un dipendente fosse responsabile per i clienti di una regione, gli verrebbero automaticamente attribuite le offerte di vendita associate ai clienti in quella regione.

Regole di responsabilità dei dipendenti

È possibile elaborare indirettamente il ruolo di responsabile per un cliente tramite regole di responsabilità.

Selezionare Amministratore Impostazioni generali , quindi Responsabilità dei dipendenti .

Ad esempio, ad un dipendente potrebbero essere attribuiti tutti i clienti che acquistano un certo prodotto.

Partners nei documenti

●

●

Controlli di consistenza

Vengono eseguiti diversi controlli di consistenza quando un business partner viene utilizzato in un ruolo del partner per un documento. Alcuni controlli determineranno se è possibile modificare un ruolo del partner. Si potrebbe voler impostare un partner di sola lettura per garantire la consistenza nei propri business process.

Ciò è possibile in Business Configuration .

Determinazione dei partner

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●

●

Quando si crea un documento per la prima volta, come ad esempio un'offerta di vendita, non vi sono partner attribuiti. Una volta inserito un cliente, vengono determinati automaticamente altri ruoli del partner, come ad esempio il responsabile o il destinatario della consegna. Questi partner possono essere modificati manualmente se il proprio sistema è configurato in modo tale da consentire all'utente di modificarli.

I partner vengono rideterminati automaticamente quando viene modificato un documento, a meno che il partner non sia stato modificato manualmente.

Copia di partner da un documento esistente

Quando si crea un nuovo documento sulla base di un documento esistente, i partner vengono copiati nel nuovo documento a meno che il ruolo del partner sia quello di responsabile o di unità d vendita. Questi partner non vengono copiati. Al contrario, il sistema avvierà una nuova determinazione per questi ruoli nel nuovo documento.

Se è stato creato un ruolo del partner, anch'esso sarà copiato nel nuovo documento, partendo dal presupposto che anche il ruolo sia stato aggiunto al documento di destinazione. Ad esempio, se è stato creato un ruolo, è stato aggiunto a un'offerta di vendita ed è stata creata una posizione da tale offerta di vendita, è necessario anche aggiungere il ruolo alle posizioni affinché esso venga copiato.

Trattamento degli errori

Se si ritiene che il sistema stia determinando ruoli partner in modo errato oppure che il sistema non riesca a trovare ruoli partner, le possibilità sono le seguenti:

○ Le fasi di determinazione del partner non corrispondono alla propria transazione commerciale. È possibile attivare e disattivare le regole di determinazione del partner per risolvere il problema.

○ Mancano i dati anagrafici necessari per determinare i partner oppure sono inconsistenti. Assicurarsi di aver aggiunto il ruolo al business object giusto e di aver elaborato la responsabilità e/o le attribuzioni della relazione.

Combinazioni raccomandate di ruoli dei partner e business partner

La seguente tabella illustra ogni ruolo del partner e raccomanda quali business partner devono essere combinati con tali ruoli dei partner.

Ruolo del partner

Cliente

Descrizione

Partner che acquista merci o servizi.

Business partner

Cliente o cliente individuale

Contatto Partner che funge da contatto in un documento. Contatto o interlocutore presso partner

Destinatario della consegna Partner al quale vengono forniti servizi o merci.

Cliente o cliente individuale

Destinatario della fattura

Mittente

Destinatario

Partner che riceve la fattura per le merci o i servizi forniti.

Cliente o cliente individuale

Partner da cui proviene il messaggio.

Partner che riceve un messaggio.

Dipendente, contatto, interlocutore presso partner o cliente individuale

Dipendente, contatto, interlocutore presso partner o cliente individuale

Destinatario (CC)

Destinatario (BCC)

Partner che riceve una copia di un messaggio.

Dipendente, contatto, interlocutore presso partner o cliente individuale

Partner che riceve una copia di un messaggio senza che gli altri destinatari ne siano a conoscenza.

Dipendente, contatto, interlocutore presso partner o cliente individuale

Team di servizio e di supporto Partner responsabile dell'elaborazione di un reclamo cliente.

Unità organizzativa con la funzione

'Servizio clienti'

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Appendice

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343

Ruolo del partner

Partner commerciale

Interlocutore presso partner Dipendente di un partner commerciale.

Organizzatore Partner responsabile dell'organizzazione di un appuntamento.

Partecipante

Descrizione

Partner che avvia ed esegue transazioni commerciali per un'altra società.

Responsabile

Partner necessario come partecipante di un appuntamento.

Partner responsabile di qualcosa. Spesso tale dipendente ha anche delle attività da svolgere o

è responsabile dell'aggiornamento del documento. Questo partner può essere un dipendente interno o esterno.

Autore elaborazione

Responsabile

Business partner

Partner

Interlocutore presso partner

Dipendente, contatto, interlocutore presso partner o cliente individuale

Dipendente, contatto, interlocutore presso partner o cliente individuale

Dipendente o interlocutore presso partner

Partner che elabora un task o un ticket.

Dipendente o interlocutore presso partner

Partner con un riferimento all'attività corrente.

Contatto o interlocutore presso partner

Prestatore di servizi

Unità di vendita

Partecipante

Addetto alle vendite

Unità organizzativa

Partner che presta servizi.

Unità organizzativa responsabile delle vendite e della distribuzione di prodotti nei business process.

Dipendente o interlocutore presso partner

Unità organizzativa con la funzione

'Vendite'

Partner che partecipa a una comunicazione in tempo reale, ad esempio una chiamata telefonica o una sessione di chat su Internet.

Dipendente, contatto, interlocutore presso partner o cliente individuale

Partner che è incluso nel reparto vendite di un'azienda o che svolge attività di vendita.

Dipendente o interlocutore presso partner

Elemento del proprio modello organizzativo che

è attribuito a un'attività.

Unità organizzativa

7.1.4 Navigazione mediante tastiera

La soluzione SAP mira a rispondere agli standard di tastiera del proprio sistema operativo. È possibile utilizzare la tastiera per accedere a elementi della videata attivi e per utilizzare la funzionalità associata nella soluzione.

Per stampare il documento, premere

CTRL

+

P

.

Tasti di navigazione

È possibile utilizzare i seguenti tasti di scelta rapida per navigare nelle videate di SAP:

Attività Tasti di scelta rapida

(Supportati dal browser Web Mozilla

Firefox versione 3.6 o successive)

Tasti di scelta rapida

(Supportati dal browser Microsoft

Internet Explorer versione 8 o successive)

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Appendice

Passare al successivo elemento UI.

Tornare all'ultimo elemento UI.

Passare alla successiva sezione UI.

Tornare all'ultima sezione UI.

TAB

MAIUSC

F6

MAIUSC

+

+

TAB

F6

Aprire un link.

BARRA SPAZIATRICE

Avviare l'azione di default di un campo o di un pulsante; aprire un link.

Passare al tab precedente.

INVIO

Spostarsi tra le opzioni di un elenco di riepilogo a discesa o un gruppo di opzioni, quali link rapidi.

Tasti freccia

CTRL

+

MAIUSC

+

P

Passare al tab successivo.

CTRL

+

MAIUSC

+

N

TAB

MAIUSC

+

TAB

CTRL

+

TAB

MAIUSC

+

CTRL

+

TAB

BARRA SPAZIATRICE

INVIO

Tasti freccia

CTRL

+

MAIUSC

+

P

CTRL

+

SHIFT

+

N

Tasti funzione

Per usufruire di determinate funzioni nella soluzione SAP sono disponibili i seguenti tasti di scelta rapida:

Per funzioni di scelta rapida della tastiera con due o più tasti, si premono questi tasti simultaneamente e si lascia prima l'ultimo tasto. Nella tabella, questi tasti sono separati dal segno più (+).

Attività

Salvare i dati.

Logoff.

Tasti di scelta rapida

(Supportati dal browser Web Mozilla

Firefox versione 3.6 o successive)

Tasti di scelta rapida

(Supportati da Microsoft Internet

Explorer versione 8 o successive)

CTRL

+

S CTRL

+

ALT

+

S

MAIUSC

+

CTRL

+

Q MAIUSC

+

CTRL

+

Q

L'amministratore può utilizzare i seguenti tasti di scelta rapida nelle videate di amministrazione della soluzione SAP:

Attività

Salvare i dati e chiudere la videata.

Salvare i dati.

Chiudere la videata.

Aggiornare la lista di lavoro.

Aprire la ricerca di base o ampliata nella lista di lavoro.

Aprire il filtro nella lista di lavoro.

Aggiungere una nuova riga nella lista di lavoro.

Tasti di scelta rapida

(Supportati dal browser Web Mozilla

Firefox versione 3.6 o successive)

Tasti di scelta rapida

(Supportati dal browser Microsoft

Internet Explorer versione 8 o successive)

CTRL

+

W CTRL

+

ALT

+

W

CTRL

+

S

CTRL

+

Q

CTRL

+

R

CTRL

+

G

CTRL

CTRL

CTRL

CTRL

+

+

+

+

ALT

Q

ALT

ALT

+

+

+

S

R

G

CTRL

CTRL

+

+

H

INS

CTRL

CTRL

+

+

ALT

INS

+

H

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Appendice

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345

Eliminare una riga nella lista di lavoro.

Esplodere un gruppo nella lista gerarchica.

Comprimere un gruppo nella lista gerarchica.

Visualizzare tutte le informazioni in un documento commerciale.

Logoff.

CTRL

+

CANC

CTRL

+

+

CTRL

+

-

MAIUSC

+

CTRL

+

A

MAIUSC

+

CTRL

+

Q

CTRL

+

CANC

CTRL

+

+

CTRL

+

-

MAIUSC

+

CTRL

+

A

MAIUSC

+

CTRL

+

Q

7.2 Analisi

7.2.1 Utilizzo di report

7.2.1.1 Visualizzazione dei report con l'opzione Browser Web

Riepilogo

La visualizzazione dei report con l'opzione Browser Web consente di eseguire analisi ad hoc. È possibile aprire i report dalla lista di report nella view Reports e dai report integrati.

Gli amministratori utilizzano una serie limitata di funzioni come illustrato sotto per vedere in anteprima le sorgenti dati.

Funzioni nell'area del contenuto

Visualizzare

Nell'area del contenuto del report i dati sono visualizzati in una tabella o un diagramma a seconda delle impostazioni definite. È possibile passare da un formato all'altro di visualizzazione del report nonché annullare una fase o ripristinare l'ultimo stato salvato del report.

È possibile classificare i dati in ordine crescente o decrescente.

Navigazione analitica

Nelle celle dei report visualizzati in formato di tabella è possibile ricorrere al menu contestuale per un'ulteriore navigazione e analisi. Con il menu contestuale è possibile visualizzare i documenti esistenti relativi ad un valore.

Quando si fa doppio clic su una cella il sistema visualizza i documenti e i report ai quali accede con la navigazione. È possibile, ad esempio, navigare ad un documento precedente, quale una richiesta di acquisto, un documento di riepilogo con informazioni su un cliente oppure ad un altro report.

Funzioni nell'area di navigazione

Nell'area di navigazione è possibile trovare funzioni per definire le impostazioni di visualizzazione nonché funzioni di analisi che consentono di visualizzare determinati valori.

Un riepilogo delle impostazioni di visualizzazione e funzioni di analisi disponibili per indici e caratteristiche è contenuto nella seguente tabella:

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Indici

Visualizzare

Nascondere

Decimali

Indicizzazione

Condizioni

Eccezioni

Classificazione

Caratteristiche

Visualizzare

Nascondere

Aggiunta di attributi

Visualizzazione di gerarchie

Condizioni

Eccezioni

Classificazione

Impostazioni di visualizzazione

Facendo clic su Impostazioni è possibile determinare le modalità di visualizzazione nel report di caratteristiche e indici nonché definire le impostazioni per grafici e tabelle.

Creazione di eccezioni e condizioni

Per creare condizioni ed eccezioni per il report, fare clic sull'elenco di riepilogo a discesa Indici alla voce Colonne .

Eccezioni e condizioni possono essere create, elaborate ed eliminate, selezionando rispettivamente Gestire eccezioni oppure Gestire condizioni .

Selezione di indici

Per aggiungere al report indici supplementari a partire da quelli disponibili o per rimuoverli dal report, da

Impostazioni selezionare Indici .

È possibile determinare l'ordine con cui gli indici sono visualizzati sottoforma di colonne nel report, spostandoli verso l'alto o verso il basse nella lista come desiderato.

È anche possibile decidere se visualizzare o meno gli ID tecnici facendo clic su Visualizzare ID .

Visualizzazione di caratteristiche e indici

È possibile trascinare e rilasciare caratteristiche e indici su colonne e righe nella lista Attualmente non visualizzati .

Per trascinare gli elementi utilizzare la funzione Spostare, disponibile nell'elenco di riepilogo a discesa di caratteristiche e indici. Se si seleziona Rimuovere la caratteristica o l'indice vengono spostati nella lista Attualmente non visualizzati .

Funzioni della barra degli strumenti

●

●

●

●

Chiudere

Chiude la finestra del browser Web.

View

È possibile salvare l'attuale view del report, salvarla con un nome diverso e gestire le view dei report.

Alla voce Gestire le view è possibile impostare una view del report come default, ridenominare o eliminare view di report personali.

Impostazioni

È possibile determinare le modalità di visualizzazione nel report di caratteristiche e indici nonché definire le impostazioni per grafici e tabelle.

Selezioni

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●

●

●

●

●

●

●

●

È possibile impostare dei valori per filtro e variabili nell'area Selezione e gestire le selezioni. Prima di avviare un report utilizzando le opzioni di avvio, si può decidere se nascondere o visualizzare l'area Selezione .

Le opzioni di avvio indicano se è visualizzata l'area Selezione . Di default l'area Selezione è visualizzata ma il report non è avviato. Se si imposta l'opzione di avvio su Nascondere area di selezione e avviare report al successivo avvio del report il sistema utilizza il set esistente di variabili con le attuali selezioni valori.

Per chiudere l'area di selezione, fare clic sull'icona posta a destra dell'elenco di riepilogo a discesa All'avvio del report .

Aggiungere campi

Al report è possibile aggiungere campi, quali caratteristiche e attributi di una caratteristica nonché variabili e gerarchie come variabili. Per maggiori informazioni consultare Aggiungere un campo ad un report.

Stampare

Consente di stampare il report utilizzando una delle stampanti collegate al proprio computer.

Download

Esegue il download del report in Microsoft Excel® in formato XML o CSV. Si noti che il report si apre in modalità di sola lettura. È anche possibile eseguire il download delle sorgenti dati in formato CSV.

Il formato e i campi disponibili della sorgente dati scaricata sono diversi da un report scaricato. Ad esempio, in un report scaricato, il valore e l'unità di misura sono combinati in un campo, mentre nella sorgente dati scaricata i campi sono separati. Un altro esempio è che potrebbero essere presenti indici definiti solo per il report, che non sono disponibili nella sorgente dati sottostante.

Per eseguire analisi ad hoc, è necessario aprire il report in Microsoft Excel®. Dalla view del centro di lavoro

Reports fare clic su Visualizzare con e selezionare l'opzione Microsoft Excel .

Inviare

È possibile inviare il report come allegato e-mail o come link.

Diagramma e tabella

Consente di passare alla visualizzazione del report a tabella o a diagramma o di visualizzare entrambi i formati.

Navigare in

È possibile navigare in un tool diverso con cui visualizzare e analizzare il report.

View

Visualizza la view del report che appare nel browser Web. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le view di report disponibili con il report corrispondente. Una view del report è una view modificata dei dati disponibile per un report. Per un report è anche possibile definire una o più view. La definizione avviene salvando lo stato attuale di un report.

Selezione

Visualizza il set di valori salvato per il filtro e le variabili attualmente in uso con il report. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le selezioni disponibili con il report.

Impostare come default

Imposta l'attuale view del report e la selezione definita come default. Le selezioni possono anche essere impostate come default nell'area Selezione . Per le selezioni è valido l'ultimo default impostato, indipendentemente dal fatto che l'impostazione avvenga nel browser Web o dall'area Selezione .

Testata report

La testata del report è posta a destra della barra degli strumenti. Facendo clic sull'icona Visualizzare la testata report , il sistema visualizza il contesto di accesso, l'ID selezione e ogni filtro impostato. Il sistema visualizza anche ogni messaggio d'informazione e di avvertimento, qualora disponibili, ad esempio se la divisa di visualizzazione è stata impostata utilizzando impostazioni di indici o variabili.

È possibile anche visualizzare informazioni tecniche sul report, quali l'ID report e la sorgente dati per il report.

Tenere presente che è anche possibile annullare l'ultima fase oppure ritornare alla view e selezione di default.

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7.2.1.2 VIDEO: Utilizzo dei dettagli del report

Video

Utilizzo dei dettagli del report (4m 37s)

Scopri come modificare un report nella view del Web browser e come aggiungerlo al tuo dashboard.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

7.2.1.3 Visualizzazione dei report con il browser Web - Filtro rapido

Riepilogo

La visualizzazione dei report con l'opzione Browser Web – Filtro rapido consente di filtrare rapidamente i dati che possono essere visualizzati sotto forma di diagramma, di tabella o in entrambi i modi. È possibile aprire i report dalla lista di report nella view Reports e dai report integrati.

Funzioni della barra degli strumenti

●

●

●

●

Chiudere

Chiude il report.

View

È possibile salvare l'attuale view del report, salvarla con un nome diverso e gestire le view dei report.

Alla voce Gestire le view è possibile impostare una view del report come default, ridenominare o eliminare view di report personali.

Salvare

È possibile salvare come default la view del report visualizzata e la selezione.

Impostazioni

Consente di modificare il layout del report e definire le impostazioni di visualizzazione. Sono disponibili le seguenti opzioni:

○ Caratteristiche

Nella tabpage Elaborare è possibile selezionare le caratteristiche da visualizzare nel report.

Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni caratteristica.

○

○

Indici

Nella tabpage Elaborare è possibile selezionare gli indici da visualizzare nel report.

Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni indice.

Eccezioni

Consente di identificare gli scostamenti dai valori soglia o intervalli.

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●

●

●

●

●

●

●

●

○

○

○

Per informazioni supplementari, consultare Eccezioni.

Condizioni

Consente di restringere l'area dei risultati di un report secondo specifici criteri.

Si noti che le condizioni restringono solo i risultati visualizzati in un report, non limitano il valore disponibile con le caratteristiche nell'area del filtro rapido.

Per informazioni supplementari, consultare Condizioni.

Tabella

Consente di definire le impostazioni di visualizzazione per il report quando è visualizzato sotto forma di tabella.

Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni tabella.

Diagramma

Consente di definire le impostazioni di visualizzazione per il report quando è visualizzato sotto forma di diagramma.

Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni grafico.

Selezioni

È possibile impostare valori per filtri e variabili nell'area Selezione e gestire le selezioni. Di default, l'area

Selezione è chiusa.

Per informazioni supplementari, consultare Utilizzo di selezioni.

Stampare

Consente di stampare il report utilizzando una delle stampanti connesse al computer sotto forma di tabella o grafico, a prescindere dalla visualizzazione corrente.

Download

Esporta il report in Microsoft Excel ® in formato XML o CSV. Si noti che il report si apre in modalità di sola lettura.

Il formato e i campi disponibili della sorgente dati scaricata sono diversi da un report scaricato. Ad esempio, in un report scaricato, il valore e l'unità di misura sono combinati in un campo, mentre nella sorgente dati scaricata i campi sono separati. Un altro esempio è che potrebbero essere presenti indici definiti solo per il report, che non sono disponibili nella sorgente dati sottostante.

Per eseguire analisi ad hoc, è necessario aprire il report in Microsoft Excel. Dalla view del centro di lavoro

Reports fare clic su Visualizzare con e selezionare l'opzione Microsoft Excel® .

Inviare

È possibile inviare il report come allegato e-mail o come link.

Tabella e diagramma

Passaggio dalla visualizzazione a tabella alla visualizzazione a diagramma oppure alla visualizzazione in entrambi i formati.

Navigare in

È possibile navigare in uno strumento diverso con cui visualizzare e analizzare il report.

View

Mostra la view del report visualizzata nel browser Web. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le view del report disponibili con il report corrispondente. Una view del report è una view modificata dei dati disponibili per un report. Per un report è anche possibile definire una o più view. La definizione avviene salvando lo stato attuale di un report.

Selezioni

Mostra il set di valori salvato per filtri e variabili attualmente in uso con il report. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le selezioni disponibili con il report.

Facendo clic su Selezioni e selezionando Gestire è possibile impostare una selezione come default, ridenominare o eliminare le selezioni. Considerare che la selezione Iniziale non può essere eliminata e non è disponibile nella tabpage Gestire .

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● Impostare come default

Imposta l'attuale view del report e la selezione definita come default. Le selezioni possono anche essere impostate come default nell'area Selezione . Per le selezioni è valido l'ultimo default impostato, indipendentemente dal fatto che l'impostazione avvenga nel browser Web o dall'area Selezione .

Area filtro rapido

Nell'area Filtro rapido dalla casella di riepilogo Caratteristiche è possibile selezionare tutte le caratteristiche disponibili con il report.

La casella di riepilogo Caratteristiche contiene le caratteristiche disponibili con il report. Per visualizzare i valori disponibili con una caratteristica, fare clic sulla caratteristica. La caratteristica sarà visualizzata alla destra della casella di riepilogo Caratteristiche .

I valori possono essere selezionati e deselezionati. Per supportare una selezione rapida dei valori, le caselle di riepilogo forniscono funzioni di classificazione e di filtro per i valori. I dati del report visualizzati nel grafico e nella tabella cambiano quando si modificano i valori nell'area Filtro rapido .

Tenere presente che quando si rimuove una caratteristica dall'area Filtro rapido eventuali valori selezionati per il filtro vengono rimossi.

I valori disponibili con le caratteristiche sono ristretti alle selezioni di valori impostate utilizzando le variabili nell'area Selezione .

Qualsiasi modifica apportata alle selezioni di valori per le variabili nella selezione ha effetto sulle selezioni di valori disponibili per essere filtrate per la caratteristica. Il sistema resetta tutte le selezioni valori filtro effettuate se si modificano le selezioni di valori impostate nella selezione e se si riavvia il report facendo clic su Avvio .

L'ordine delle caratteristiche nella casella di riepilogo Caratteristiche e l'ordine di visualizzazione nel report viene impostato utilizzando le impostazioni delle caratteristiche. L'ordine delle caratteristiche nella casella di riepilogo

Caratteristiche è alfabetico, iniziando dalle caratteristiche selezionate e continuando con le caratteristiche disponibili.

L'ordine delle caratteristiche selezionato per il filtro nell'area Filtro rapido non ha effetto sull'ordine di visualizzazione delle caratteristiche nel report.

Area del contenuto

Nell'area del contenuto del report i dati sono visualizzati sotto forma di tabella o diagramma o in entrambi i modi, a seconda delle impostazioni definite. È possibile passare da un formato all'altro di visualizzazione del report.

Navigazione analitica

Nelle celle dei report visualizzati in formato tabella è possibile ricorrere al menu contestuale per un'ulteriore navigazione e analisi. Con il menu contestuale è possibile visualizzare i documenti esistenti relativi a un valore.

Quando si fa clic su una cella, il sistema visualizza i documenti e i report a cui è possibile accedere. È possibile, ad esempio, navigare a un documento precedente, quale una richiesta di acquisto, un documento di riepilogo con informazioni su un cliente oppure un altro report.

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7.2.1.4 VIDEO: Utilizzo del filtro rapido per i report

Video

Utilizzo del filtro rapido per report (4m 42s)

Scopri come utilizzare il filtro rapido per i report per concludere più operazioni commerciali.

Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione espressa negli accordi stipulati con SAP:

● Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto, per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.

● Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.

7.2.1.5 Utilizzo di report e piani in Microsoft Excel®

Riepilogo

Il SAP Add-in per Microsoft Excel consente di eseguire analisi ad hoc, creare cartelle di lavoro, creare dati del piano e definire obiettivi vendite.

●

●

Reporting basato su Microsoft Excel

È possibile aprire reports dalla lista di cartelle di lavoro e report in una view del centro di lavoro Reports , facendo clic su Visualizzare con e selezionando l'opzione Microsoft Excel . È inoltre possibile aprire direttamente i report in Microsoft Excel eseguendo il logon al sistema SAP.

Gli amministratori possono creare modelli cartella di lavoro e renderli disponibili per utenti aziendali dal centro di lavoro Analisi aziendale .

Pianificazione basata su Microsoft Excel

Per ovviare ai limiti dell'approccio convenzionale di pianificazione in fogli elettronici, la pianificazione aziendale si avvale di funzionalità per consentire ai responsabili della pianificazione di ottenere in maniera efficace ed elaborare dati di pianificazione in vari ambienti business.

Funzionalità analitiche

Per visualizzare e utilizzare i report e piani basati su Microsoft Excel, assicurarsi che l'add-in per Microsoft

Excel sia installato.

A seconda delle autorizzazioni di cui si dispone, è possibile eseguire il download dell'add-in dalle seguenti ubicazioni:

● Facendo clic su Download nell'angolo superiore destro della soluzione.

●

●

Dalla view del centro di lavoro Riepilogo self-service del centro di lavoro Pagina iniziale in Installare software supplementare .

Dalla view Centro download del centro di lavoro Gestione applicazione e utenti .

Le funzionalità analitiche nel tab dell'add-in consentono di salvare cartelle di lavoro nel sistema della soluzione. È anche possibile utilizzare le funzioni Microsoft Excel disponibili. Sulla base dei propri diritti di accesso, sono disponibili

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diverse cartelle di lavoro e report. Le cartelle di lavoro salvate risultano poi visualizzabili da diverse view dei centri di lavoro. Si noti che le funzioni disponibili dipendono dai diritti di accesso e dalle attribuzioni di centri di lavoro e view; i report che si utilizzano in un Web browser sono disponibili anche mediante l'add-in per Microsoft Excel.

Amministratori

Gli amministratori possono creare ed elaborare le cartelle di lavoro pubbliche nel seguente modo:

1.

Aprire la cartella di lavoro pubblica o personale.

2.

Passare alla sessione di design facendo clic su Modello cartella di lavoro.

Per visualizzare la cartella di lavoro con i dati test generati, aggiornare la cartella stessa.

3.

Eseguire le modifiche opportune e salvare.

4.

Attribuire la cartella di lavoro alle view del centro di lavoro rilevanti in modo da renderla pubblica.

Se la cartella di lavoro è già stata attribuita e risulta pubblica, non ne è richiesta una nuova attribuzione.

Gruppo Cartella di lavoro

Il gruppo Cartella di lavoro fornisce funzioni di apertura e salvataggio di cartelle di lavoro e report. Report e fogli di lavoro possono anche essere copiati, rimossi e protetti.

● Aprire

Effettua il download e apre una cartella di lavoro dal sistema della soluzione.

●

●

Salvare

Salva la cartella di lavoro nel sistema della soluzione come cartella di lavoro pubblica. Per salvare le cartelle di lavoro nel sistema della soluzione sono disponibili le seguenti opzioni.

Salvare tutto

Sono disponibili le seguenti opzioni

○ Salvare tutto

●

○

○

Salvare cartella di lavoro

Salvare dati del piano

○ Salvare cartella di lavoro come nuova

Cambiare tipo di cartella di lavoro

La seguente tabella offre un riepilogo delle cartelle di lavoro disponibili.

Tipo di cartella di lavoro

Cartella di lavoro personale

Cartella di lavoro pubblica

Descrizione

Cartella di lavoro adattata alle esigenze di business individuali di un utente. Una cartella di lavoro personale è disponibile solo per l'utente che la crea. Qualsiasi modifica a una cartella di lavoro personale viene salvata nel sistema della soluzione.

Cartella di lavoro usufruibile da tutti gli utenti con view di centri di lavoro corrispondenti attribuite. Le cartelle di lavoro pubbliche sono di sola lettura e possono essere adattate alle esigenze commerciali di un utente grazie a view e selezioni personalizzate.

Si noti che prima di potere rendere pubblica una cartella di lavoro creata, gli amministratori devono prima salvarla come modello cartella di lavoro.

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●

●

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●

●

Tipo di cartella di lavoro

Modello cartella di lavoro

Descrizione

Cartella di lavoro che comprende solo il layout privo di dati ed è disponibile solamente nel centro di lavoro Analisi aziendale . Dal momento che gli amministratori non sono generalmente autorizzati a visualizzare i dati aziendali, i dati vengono eliminati ad ogni archiviazione del modello cartella di lavoro. Non appena un modello cartella di lavoro viene attribuito ad una view del centro di lavoro, gli utenti aziendali possono utilizzarla come cartella di lavoro pubblica con dati reali.

Inserire report

Inserisce un report nel foglio di lavoro iniziando dalla cella attiva.

Se si seleziona la casella di spunta Cambio pagina , il sistema visualizza le prime 50 righe del report, tra cui le testate delle colonne. Scorrendo verso il basso si visualizzano le successive 50 righe. Ciò è utile se si vuole utilizzare un report contenente molti dati.

Limitando il numero di righe visualizzate, il sistema può visualizzare il report più rapidamente. È sempre possibile filtrare o effettuare selezioni valori per visualizzare i dati richiesti. Si noti che se si filtrano i dati o si effettuano selezioni di valori, il sistema visualizza la prima pagina con il numero di righe specificato.

Copiare report

Copia il report e ogni view del report e valori di variabili per poterli poi incollare in un diverso punto del sistema.

Incollare report

Incolla nella cella attiva il report e ogni view del report e valori di variabili precedentemente tagliati o copiati.

Rimuovere report

Rimuove il report e ogni view del report e valori di variabili per poterli poi incollare in un diverso punto del sistema.

Proteggere

Utilizza la funzione Microsoft Excel di protezione del foglio di lavoro onde evitare modifiche a tutte le celle contenenti dati derivanti dal sistema della soluzione.

Gruppo Aggiornamento

Aggiorna i dati nel report. Si tratta di un'operazione che può anche essere rimandata.

● Aggiornare

Aggiorna i dati nel report.

○ Aggiornare report corrente

Aggiorna i dati nel report attualmente selezionato.

○

○

○

Aggiornare foglio lavoro quando attivato

Se questa funzione è attiva per una cartella di lavoro, ogni report su un foglio della cartella di lavoro viene automaticamente aggiornato all'attivazione del foglio.

Aggiornare report

È possibile selezionare un report da aggiornare dalla lista.

Aggiornare tutto

●

●

Differire aggiornamento

Rimanda l'aggiornamento del report ad un aggiornamento manuale. Questa funzione è utile, ad esempio, in caso di modifiche multiple ad un report, come modifiche al layout o aggiunta di un nuovo indice o colonna.

Cambio pagina

È possibile inserire il numero di righe che si intende visualizzare. Ad esempio, righe da 10 a 40. Se si fa clic sulla freccia verso il basso, il sistema visualizza la pagina successiva con 30 righe, tra cui le testate delle colonne.

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Gruppo View

Visualizza le view del report disponibili con un report. È possibile modificare l'attuale view del report e salvare le modifiche come nuova view del report nella finestra della view. La finestra della view consente anche di selezionare le caratteristiche e gli indici visualizzati nel report.

●

●

●

Visualizzazione di caratteristiche e gerarchie

Per le caratteristiche e le gerarchie è possibile indicare in quale formato vengano visualizzati i singoli valori della caratteristica. Caratteristiche e gerarchie possono essere visualizzate come nome, ID o combinazione di entrambi.

Classificazione

È anche possibile specificare come vengano classificati i valori caratteristica. Le caratteristiche visualizzate in righe e colonne possono essere classificate in base alla descrizione o all'ID in ordine crescente o decrescente.

Riga risultati

Con i valori dell'elenco di riepilogo a discesa è possibile decidere come visualizzare il risultato. Si può ad esempio decidere di visualizzare i risultati sempre o solo quando esistono almeno due singoli valori.

È anche possibile attivare e disattivare le condizioni fornite con un report o definite per il report o la view del report in un Web browser. Per ulteriori informazioni, consultare Condizioni.

Gruppo Selezione

È possibile visualizzare il set di selezioni valori per variabili disponibili con un report, nonché modificare l'attuale set di selezioni valori e salvare le modifiche come nuovo set di selezioni valori per le variabili nel riquadro Selezione .

È anche possibile impostare valori filtro selezionando valori nel report e facendo clic sull'icona Filtro nel gruppo

Selezione . Per rimuovere il filtro, fare clic sull'icona corrispondente.

Se in una cartella di lavoro sono presenti più report e si intende applicare lo stesso set di selezioni valori, è possibile utilizzare i valori contenuti nelle celle dedicate.

Ad esempio, si dispone di più report che contengono clienti e si intende filtrare i dati nei report per visualizzare quelli correlati al cliente 1001.

Nel foglio 2, cella D14, si inserisce

1001

. Nel riquadro Selezione del report, all'interno del campo di inserimento della variabile Cliente, si inserisce

=Sheet2!D14

. Dopo aver aggiornato il report, i dati vengono filtrati in base ai clienti 1001. In alternativa, mediante la funzionalità di Microsoft Excel®, è possibile definire un nome per la cella di riferimento, come Cliente, e inserire il nome anziché l'indirizzo della cella di riferimento nel campo di inserimento della variabile Cliente; in questo caso, si inserisce

=Customer

.

Si noti che questo suggerimento non funziona per le restrizioni ampliate, come l'esclusione di un valore o l'utilizzo di intervalli.

Tenere inoltre presente che i dati nella cartella di lavoro non vengono aggiornati automaticamente se si modifica l'inserimento nella cella di riferimento.

Gruppo Testata

Consente di inserire una testata del report.

È possibile indicare se il nome del report debba essere visualizzato con le informazioni tecniche ad esso relative. La testata può essere inserita come intervallo di celle sopra il report o come casella di testo.

Gruppo Report

Consente di definire altre impostazioni di visualizzazione.

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Navigare

Consente di navigare a un altro report o a un documento di riepilogo.

Inserire grafico

Consente di inserire un grafico servendosi delle funzioni Microsoft Excel. Per informazioni su tipi di grafico e funzioni Microsoft Excel, fare riferimento alla documentazione Microsoft Excel.

Cambiare sessione di visualizzazione del report corrente

○ Visualizzazione griglia

Visualizza il report utilizzando gli stili cella della soluzione nella griglia Microsoft Excel.

○ Visualizzazione tabella pivot

Consente di visualizzare il report come tabella pivot servendosi delle funzioni Microsoft Excel. Per informazioni sulle funzioni della tabella pivot Microsoft Excel, fare riferimento alla documentazione

Microsoft Excel.

○ Visualizzazione tabella Excel

Consente di visualizzare il report com tabella Microsoft Excel. Tenere presente che selezionando la sessione di visualizzazione, verrà visualizzato il tab Progettazione di Microsoft Excel.

La sessione di visualizzazione è utile, ad esempio per filtrare o classificare i dati utilizzando le funzioni di

Microsoft Excel. Per informazioni, fare riferimento alla documentazione di Microsoft Excel.

Impostazioni

○ Bloccare finestre

Utilizza la funzione di blocco riquadri Microsoft Excel per bloccare colonne e righe d'intestazione.

○ Formattare report

Formatta il report utilizzando gli stili cella di default della soluzione SAP Business solution elencati nel tab Microsoft Excel Home.

○

○

○

Adattare a colonna completa

Adatta la larghezza delle colonne alla larghezza del valore più esteso in ciascuna colonna.

Adattare al risultato del report

Adatta la larghezza delle colonne alla larghezza del valore più esteso nella colonna.

Utilizzare suddivisione per gerarchie

Utilizza la funzione di suddivisione Microsoft Excel per raggruppare gerarchie di caratteristiche per livello di esplosione.

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○

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Esplodere righe fino al livello

È possibile selezionare il livello gerarchico fino a cui visualizzare la gerarchia quando questa è esplosa.

Unire celle ripetute

È possibile specificare se ogni istanza di valore caratteristica viene visualizzata in una riga o una colonna.

Mostrare prima risultati

È possibile specificare come visualizzare i risultati, ovvero sopra le righe oppure a sinistra delle colonne.

Disporre come gerarchia

Il sistema dispone le caratteristiche in righe e in colonne come una gerarchia. La riga o colonna tutta a sinistra funge da struttura ad albero in cui inserire le caratteristiche poste sulla destra.

Invertire gerarchie

Il sistema inverte la gerarchia in modo da visualizzare la gerarchia dal basso verso l'alto o da destra a sinistra. È possibile decidere di invertire una gerarchia in righe e in colonne.

Omettere valori zero

È possibile omettere colonne o righe che contengono degli zeri nel proprio report.

Visualizzare/Nascondere

○ View

○ Variabili

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Pianificazione

Testata

Messaggi

È possibile specificare se visualizzare tutti i messaggi o solo gli errori. È anche possibile decidere se visualizzare i messaggi in una richiesta utente.

Cambio pagina dinamico

È possibile recuperare i dati del report a pezzi piuttosto che tutti insieme. A tale fine, passare a

Mostra/Nascondi Cambio pagina dinamico . Viene aperta una finestra di dialogo. Selezionare la casella di spunta Cambio pagina dinamico nel campo Dimensione pagina , inserire il numero desiderato

.

di dati da eseguire in un'unica esecuzione.

Attribuzione di cartelle di lavoro

Gli amministratori possono attribuire cartelle di lavoro alle view dei centri di lavoro rendendole disponibili agli utenti aziendali.

Per ulteriori informazioni, accedere a Help dalla videata rilevante.

Funzionalità di pianificazione

Le funzionalità di pianificazione del tab dell'add-in consentono di creare ed elaborare dati del piano. Le celle abilitate all'input hanno uno sfondo bianco e diventano gialle quando ne si modifica il valore. Le celle grigie sono di sola lettura.

Gruppo Aggiornamento

● Aggiornare

Aggiorna i dati nel piano.

A seconda dell'applicazione di pianificazione utilizzata quando si effettuano inserimenti nelle celle, le modifiche apportate vengono inviate in modo sincrono o asincrono.

○ Upload dell'input (invio asincrono incluso il salvataggio)

Quando si fa clic su Upload dell'input , le modifiche apportate ai dati del piano vengono trasferite al sistema in maniera asincrona, vengono calcolati i valori e vengono salvati i dati. Potrebbe essere necessario attendere per poter apportare ulteriori modifiche al piano.

Mentre il sistema esegue il calcolo e il salvataggio, i dati correlati nelle celle sono bloccati e sono di sola lettura. È possibile modificare i valori nel foglio, ma non è possibile eseguire l'upload di nuovi valori.

L'unica opzione è di aggiornare i dati. Se al momento dell'aggiornamento il sistema ha completato l'upload, il sistema legge nuovamente i dati e sovrascrive tutti i valori. In questo caso le celle sono di nuovo disponibili per gli inserimenti. Se il calcolo è ancora in esecuzione, viene visualizzato un messaggio sull'avanzamento dell'upload.

Per proteggere le celle di sola lettura dalle modifiche, fare clic su Proteggi nel gruppo Cartella di lavoro .

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Consigli e suggerimenti durante l'upload dell'input

● Quando si crea un piano, è opportuno ridurre la quantità di dati alle combinazioni di valori caratteristica rilevanti dal punto di vista aziendale, ad esempio cliente e centro di costo .

● Prima di modificare i valori del piano, è opportuno limitare il più possibile la quantità di dati utilizzando i criteri di selezione per i valori caratteristica nel riquadro Selezione .

●

●

Se durante la modifica dei valori del piano il sistema impiega molto tempo a trasferire i dati,

è opportuno valutare la modifica di un minor numero di dati alla volta. Ad esempio, si intende modificare i dati del piano in 500 celle; modificare i dati delle prime 250 celle, eseguire l'upload, quindi modificare le altre 250 celle.

Se non necessario dal punto di vista aziendale, evitare di modificare le righe contenenti il valore caratteristica Non attribuito. Se il valore è necessario, eseguire l'upload delle righe contenenti questo valore separatamente dal resto dei dati.

● Se non necessario dal punto di vista aziendale, evitare di inserire dati su livelli di aggregazione diversi, ad esempio totali parziali e totali, nelle righe Risultato

●

●

○ Inviare input (invio sincrono escluso il salvataggio)

Le modifiche che si apportano ai dati del piano sono inviate al sistema in modo sincrono. È possibile continuare ad apportare modifiche al piano non appena il sistema ha completato il calcolo ed è nuovamente pronto per l'inserimento di dati. Fare clic su Salvare dati del piano per salvare i dati nel sistema.

○

○

Aggiornare report corrente

Aggiorna i dati nel report attualmente selezionato.

Aggiornare foglio lavoro quando attivato

Se questa funzione è attiva per una cartella di lavoro, i report su un foglio della cartella di lavoro vengono automaticamente aggiornati all'attivazione del foglio.

○

○

Aggiornare report

È possibile selezionare un report da aggiornare dalla lista.

Aggiornare tutto

Differire aggiornamento

Rimanda l'aggiornamento del report ad un aggiornamento manuale. Questa funzione è utile, ad esempio, in caso di modifiche multiple ad un report, come modifiche al layout o aggiunta di un nuovo indice o colonna.

Cambio pagina

È possibile inserire il numero di righe che si intende visualizzare. Ad esempio, righe da 10 a 40. Se si fa clic sulla freccia verso il basso, il sistema visualizza la pagina successiva con 30 righe, tra cui le testate delle colonne.

Gruppo Pianificazione

Consente di pianificare a diversi livello e adattare conformemente i valori.

●

●

Marcare selezione

Marca le celle selezionate per poter essere reinviate al sistema. Marcando le celle selezionate, si imposta il valore della cella. Ne consegue che il valore non cambia quando si ridistribuiscono i valori, facendo clic su

Aggiornare .

Deselezionare tutto

Annulla la marcatura di tutte le celle selezionate.

Il seguente esempio illustra come possono essere distribuiti i valori per la pianificazione delle vendite e di destinazione. Tenere presente che le caratteristiche disponibili per la pianificazione finanziaria possono essere diverse.

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Si vuole estrapolare i ricavi per i propri prodotti e creare un piano che contenga le caratteristiche

"Prodotto" e "Cliente". Ogni prodotto viene venduto a diversi clienti ma si intende visualizzare solamente l'importo di denaro ricevuto per ogni prodotto. Si seleziona pertanto una view che visualizzi i ricavi aggregati per i propri prodotti. Ogni modifica apportata ai ricavi di prodotti in questa view aggregata viene distribuita ai singoli clienti per il rispettivo prodotto.

Le seguenti cifre hanno la funzione di illustrare come avvenga la distribuzione dei dati.

● Il ricavo stimato per il prodotto 1 è EUR 1000, per il prodotto 2 è EUR 2000 e per il prodotto 3 è EUR 3000.

Nel sistema queste informazioni vengono distribuite al livello del cliente:

● Si modifica poi il valore per il prodotto 1 da EUR 1000 a EUR 3000. Il sistema ricalcola il risultato e ridistribuisce tutti i valori a livello di cliente nelle stesse proporzioni:

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● In seguito si raddoppia il ricavo totale. Il sistema lo distribuisce per tre prodotti nelle stesse proporzioni di quelle stabilite all'inizio e distribuisce inoltre queste informazioni a livello di cliente.

Si noti che se si dispone di un valore per la distribuzione omogenea in più di un livello di una gerarchia, tale valore potrebbe risultare non distribuito in maniera omogenea. Il sistema distribuisce il valore in maniera omogenea nel livello più basso. La quota rimanente viene poi distribuita in maniera omogenea nel livello più basso prima dell'aggregazione dei risultati nel successivo livello più alto.

Si dispone, ad esempio, di 11 articoli da distribuire in maniera omogenea (senza decimali) in diversi livelli di una gerarchia.

Il livello superiore ha due nodi; un nodo ha una diramazione; l'altro nodo ha due diramazioni. Il livello inferiore ha pertanto tre nodi.

La distribuzione omogenea fa sì che ogni nodo di livello inferiore abbia il valore 3. Il resto viene poi distribuito nel livello più basso. Ne deriva che due nodi di livello inferiore hanno il valore 4 e un nodo di livello inferiore ha il valore 3.

Una volta aggregato ad un livello superiore, un nodo di livello superiore ha il valore 4. L'altro nodo di livello superiore ha il valore 7.

Il risultato viene visualizzato sotto.

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Altre note

Le funzioni dell'add-in per Microsoft Excel sono soggette a restrizioni o non sono disponibili quando si utilizza la funzionalità di collegamento e incorporamento di oggetti (OLE) di Microsoft. Si consiglia pertanto di non utilizzare questa funzionalità.

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