Sandro Nanzer Me
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First Level Support
befasst sich vor allem mit kleineren Problemen.
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Wenn das Problem noch nicht erfasst worden ist, muss der Supporter die folgenden
Angaben notieren:
_ Name des Anrufers
_ Telefonnummer des Anrufers
_ Gegebenenfalls Zeiten der Erreichbarkeit
_ Gegebenenfalls Adresse des Anrufers
_ Datum und Zeit des Anrufs
_ Notizen zum Anruf (Beschreibung des Problems)
Die Dringlichkeitsstufen sind folgende: sofort bearbeiten, innert 8h bearbeiten oder länger als
24h warten möglich.
Die Wichtigkeitsstufen sind folgende: Sicherheitsgefährdet, Umsatzeinbussen, dann
Imageverlust möglich oder Email Ausfall und dann noch die geringen Einschränkungen.
Diese Priorität bestimmt man zusammen mit dem Kunden
Die meisten lösen Probleme mit dem Austauschverfahren. Eine Komponente nach dem anderen wird ausgetauscht bis der Fehler nicht mehr existiert. (eher 2+3 Level)
Oder man erweitert das Minimalsystem bis der Fehler auftaucht (in Hard- und Software).
(eher 2+3 Level)
Findet man im 1.Level keine Lösung so muss man das Problem an das 2. Level weiterleiten.
Das 1.Level muss immer den Status des Auftrags kennen Bsp.: aufgenommen, zugewiesen, in Arbeit, temporär gelöst, gelöst, angeschlossen) Sie müssen den Kunden laufend informieren. Man sollte auch jeden einzelnen Support genau dokumentieren und die
Problemlösung überwachen.
Setzt sich mit kleineren Problemen auseinander wie Drucker die nicht funktionieren, Internet dass nicht mehr geht, Emails die nicht gesendet werden können, Updates die nicht gemacht werden/gemacht werden sollen/sollten, Kenntnisse bei Programmen die fehlen usw.
Passiert zum Beispiel bei einem Kunden ein kompletter Internetausfall der ganzen Firma, und alle können nicht arbeiten, hat dieser Fall eine viel höhere Priorität als jemand, der sein
Email nicht absenden kann, doch je nach Inhalt oder Funktion des Emails, kann auch diese nicht unbedeutend sein. Deshalb sollte man immer Prioritäten setzten.
Support für Achmed: Steckt CD in Computer und kommt nicht mehr heraus. Sollte zuerst fragen, ist Computer an? Was steht auf dem Bildschirm? Was für ein Computer habe sie?
Was für ein CD Laufwerk haben sie was steht dort? CD in Floppy geht nicht musst du in
Geschäft gehen und neue kaufen.
Druckerproblem Fragenkatalog:
Ist der Drucker eingeschaltet? Ist der Stecker eingesteckt? Sind Lan Kabel eingesteckt? Ist es ein Wlan Drucker? Geht das restliche Netzwerk? Wann zuletzt gebraucht? War das selbe
Problem schon mal? Was wurde dann gemacht?
Hat der noch Toner? Hat er noch Tinte? Zeigt es ihn beim Computer unter Geräte an? Geht dieser Drucker bei anderen Personen? Hat es noch andere Drucker in der Firma auf die sie 2
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Zugriff haben? Haben sie die aktuellen Treiber des Druckers? Haben sie Teamviewer damit ich ihr Problem lösen kann?
Bei der Klassifikation sollte man die Priorität des Problems festlegen, da ein kompletter
Internetausfall einer Firma wichtiger ist, als eine die eine E-Mail nicht senden kann. Danach sollte man das Problem der Kategorie Hardware oder Software zuweisen, einige
Supportfirmen haben auch für Hardware einen Supporter und für Software einen Supporter.
Am einfachsten Probleme von anderen zu beheben, die die Person an der anderen Leitung nicht lösen können, ist finde ich mit Teamviewer. Man sieht den Bildschirm des anderen auf
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Sandro Nanzer Me
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12.05.2014 seinem Bildschirm und kann den PC des a nderen steuern. Das einzige was man wissen muss ist die TV IP Adresse. Jedoch muss die Person mit dem Problem TeamViewer installieren oder installiert haben.
Um die Kundenzufriedenheit zu erhalten, sollte man immer Auskunft geben, respektive man sollte den Kunden fortlaufend informieren. Der Kunde fühlt sich wohler, wenn sein Problem
2-3 Tage dauert, wenn er jeden Tag einmal informiert wird, wie es nun mit dem Problem steht und was sie noch alles machen müssen. Dabei gewinnt man immer den Kunden, da dies viele Support Firmen nicht machen. Sie nehmen das Problem auf und melden sich erst wieder wenn es erledigt ist.
Auch geht es viel einfacher, wenn man sich beim Support von Anfang an eine Datenbank zurechtlegt, in der man immer alle Probleme speichert, von der Aufnahme bis zur Lösung alles dokumentiert hat. Ebenfalls kann man sich auch Fragenkataloge erstellen bei verschiedensten Problemen. Auf die Datenbank kann man immer bequem zugreifen,
Stichwort des Problems eingeben, und falls es schon einmal ein ähnliches gab, so wird die
Lösung direkt angezeigt.
Ein Fragenkatalog bei Druckern:
Es gibt 6 Problemstatuen die man laufend aktualisieren muss:
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Ebenfalls finde ich es wichtig, dass man weiss das für den Kunden immer alles viel länger dauert. Kann ein Kunde z.B. 2 Tage lang seinen Computer nicht gebrauchen mit dem er arbeitet, so weiss er 2 Tage lang nicht was machen. Dem Kunden kommt dann vor, als wäre er seit 2 Wochen am Warten. Deswegen sollte man sich die folgende Tabelle einprägen, denn sobald man als Supporter ein Problem kriegt, so besteht dieses Problem meistens schon seit einer Weile. Deshalb findet der Kunde auch dass alles länger dauert. Man sollte ihn also deswegen immer laufend informieren, dass ihm die Dauer der Problemlösung kurzweiliger vorkommt.
Für Kunden mit Problemen gibt es nichts Unangenehmeres, als das
Gefühl zu haben, allein gelassen zu werden. Die meisten Kunden akzeptieren denn auch
Verzögerungen und Fehler, aber nicht, vergessen zu werden. Denn grundsätzlich gilt, der
Kunde kann nie genug informiert werden.
Manchmal rufen Kunden (Benutzer bzw. Anwender) mit einfacheren Anliegen an, z.B:
Kann ich mein Handy mit MS Outlook synchronisieren?
Wie kann ich sicherstellen, dass mein Memory Stick
keinen Virus hat?
Was muss ich bei einer Virenwarnung machen?
Von wann bis wann habe ich Zugriff auf meine Dateien?
Wann kommen die neuen Flachbildschirme heraus?
Wie kann ich doppelseitig drucken?
Der First-Level-Support muss deshalb fundierteKenntnisse über die beim Kunden installierten Anwendungsprogramme bzw. über die von ihm genutzten Produkte und
Services haben. Auch ist es von Vorteil, wenn er für Rückfragen weiss, wer in der
Organisation welches Wissen hat und welche Projekte gerade am Laufen sind. Wenn man will kann man auch je nach Art des First Level Supports auch externe Dienstleister für
Wartungsarbeiten hinzuziehen, wie z. B. für den Austausch von Druckern, PCs oder
Telefonen.
Man sollte kontinuierlich alles immer dokumentieren und auswerten.
Datensicherungen erstellen. First Level Supporter müssen unter anderem auch:
Datensicherungen überprüfen
Server überwachen
Netzwerkbetrieb überwachen
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Einfache Wartungsarbeiten
Benutzer bzw. Anwender administrieren
Passwörter administrieren
Ebenfalls sollte man für viel auftretende Probleme eine Bedienungsanleitung anfertigen.
Diese kann man dann bei irgenwelchen Problemen einfach dem Kunden senden oder geben. Dieser kann dann immer in der Anleitung nachschauen, wie er sein Problem lösen kann. Wichtiges bei der Bedienungsanleitung zeigt folgende Grafik:
Anschliessend mussten wir selber 3 solche Bedienungsanleitungen anfertigen. Diese werde ich hier nun auflisten:
Wie verbinde ich meinen Computer per UNC Pfad mit einer Netzwerkfreigabe?
Man geht einfach normal in den Windows Explorer. Nicht Internetexplorer sondern Windows
Ordner Explorer. Mit Windowstaste + E. Nun gibt man dort oben mit gedrückter AltGr Taste und dem < und > Zeichen ein. Es entstehen Backslashes \\ nun gibt man hinter diese
Backslashes die IP des gewünschten Servers, mit dem eine Netzwerkfreigabe stattfinden soll. Z.B. \\172.17.0.15\nansa1 . Schon hat man Zugriff auf den Server im Ordner nansa1.
Meist muss man dann noch ein Passwort eingeben falls der Server oder der Ordner gesichert ist.
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Wie lade ich meine Webseite per FTP auf den WEB-Server?
Man muss dazu ein eingerichteter User sein. Man downloadet sich Filezilla oder ein
ähnliches Programm. Dort loggt man sich ein und dort hat es einen Ordner der htdocs. Hier klickt man darauf und nun kann man die Webseitendateien dort hineinziehen. Das einzige auf was zu achten ist, ist dass die Startseite den Namen Index hat, damit diese auch am
Start angezeigt wird. Dort wo rot ist, müssen die Dateien eingefügt werden.
Wie kann ich den Server im Netzwerk anpingen?
Man geht ins Windows Suche dann gibt man dort ein CMD. Es erscheint ein schwarzes Feld.
In dieses schwarze Feld gibt man die IP Adresse des gewünschten Servers ein. Weiss man sie nicht, gibt man dort ein ipconfig/all. Dort wo ipv4 Adresse steht, dies ist meist die IP. Nun gibt man beispielsweise ein: ping 172.17.3.11 So wird der Server angepingt.
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12.05.2014
Ticket Systeme
Arbeitet man viel im Support Bereich, so lohnt es sich sehr, sich eine Access Datenbank zu erstellen, oder das Programm bplixx zu gebrauchen.
Es empfiehlt sich, alle eingehenden
Supportanfragen sauber zu erfassen bzw. zu dokumentieren. Die dokumentierten Anfragen und Störungs- bzw. Problemmeldungen sind der allfälligen nächsten Supportstufe bei der
Problembearbeitung hilfreich und sind auch Grundlage für Auswertungen im Rahmen einer
Berichterstattung über die Support-Prozesse (Reporting).In kleineren Firmen genügt für die
Dokumentation in den meisten Fällen ein Notizblock, in grösseren Support-Organisationen wird hierfür ein so genanntes Ticket-System verwendet. Oder man kann auch eine vorgedruckte Vorlage nehmen, um sich die Daten immer nach demselben Schema aufzunehmen.
Das Ticket-System ist ein ICT-unterstütztes System, das vor allem in grösseren Betrieben eingesetzt wird, um den Empfang, die Bestätigung, die Klassifizierung und die Bearbeitung von Kundenanfragen zu handhaben. Jede Anfrage wird auf ein „Ticket“ notiert. Das Ticket-
System hat gegenüber dem Notizblock den Vorteil, dass die Supportfälle sehr einfach (auf
Knopfdruck) ausgewertet werden können. Zudem unterstützt ein Ticket-System im Sinne eines Workflow-Systems den Supportprozess.
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Tag 2
Es gibt viele verschiedene Organisationen die einem helfen können. Wie zum Bespiel eine
Hotline, ein Callcenter, ein Helpdesk, ein Information Center ein Service Desk oder einw
Power User Organisation. Hier sieht man die einzelnen Organisationen anhand von
Automatisierungsgrad und Kompetenz:
Rufen Sie als Kunde heutzutage ein grösseres Unternehmen an, machen Sie meistens zunächst Bekanntschaft mit der so genannt intelligenten Telefonzentrale, dem Callcenter.Der
Schwerpunkt eines Callcenters besteht in der automatischen Abarbeitung bzw. Weiterleitung telefonischer Anfragen. War es früher eine Telefonistin in der Telefonzentrale, die Anrufe entgegennahm und weiterleitete, so werden die Anrufer heute auf entsprechenden
Tastendruck automatisch mit der gewünschten Stelle verbinden. Dabei wird zum Beispiel gefragt haben sie Hardware Probleme drücken sie die Taste 1 usw. Callcenter sind jedoch meist kostenpflichtig.
Das Help-Desk entspricht schon eher einer umfassenden Support-Organisation. In einem
Help-Desk werden auch Fax und E-Mail-Anfragen behandelt, Störungen bzw. Probleme behoben und zusätzlich operative Aufgaben wahrgenommen. Darunter fallen z.B.
Daten sichern oder zurückspielen
Server überwachen
Benutzer bzw. Anwender verwalten
Passwörter verwalten
Hardware-Inventar verwalten
Kundeninformationen verteilen
In den meisten Fällen verfügt das Help-Desk auch über technische Hilfsmittel für den
Support (z. B. für die Fernwartung von Systemen). Oberstes Ziel von jeder Hilfsorganisation ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
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Man kann sich auch solche Ablaufpläne erstellen. Dies sind sogenannte Flowcharts oder auch
Flussdiagramm genannt. Sie sind eigentlich selbsterklärend. Je nach Ereignis, Tätigkeit oder nach Entscheidung, wird ein anderes Ereignis oder eine andere Tätigkeit oder Teilprozess angesprochen. Die Ereignisse und Tätigkeiten arbeitet man Stück für Stück ab, bis man ein
Problem gefunden hat.
Charakterzüge eines Supporters:
Es gibt verschiedene Charakterzüge eines Supporters. Ein Supporter sollte immer Ehrlichketi und Integrität beweisen. Er sollte zuverlässig sein und auch verantwortungsbewusst. Er sollte auch anpassungsfähig sein und flexibel. Auch eine Sensibilität sollte man von ihm spüren. Es sollten verbindliche Kommunikationen sein, also ein fixes Datum, an das man sich hält. Auch sollte der Supporter stets respektvoll sein, auch wenn der Kunde ihn zusammenscheisst..
Wichtig ist auch wie man mit dem Kunden redet. Man sollte auf den Gesprächspartner eingehen, und diesen auch individuell nach Charakter und Problem behandeln, jedoch stets
äusserst höflich.
Es gibt folgende Typen von Kunden:
Der Vielredner:
Niemanden zu Wort kommen lassen
Unterbricht häufig das Gespräch
Weiss vieles Besser
Stellt sich selber in den Mittelpunkt
Verwendet viele Füllwörter ohne Informationsgehalt 10
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Der Stille:
Redet so gut wie gar nicht
Äussert sich in kurzen Sätzen
Lange Sprechpausen
Einen stillen Gesprächspartner können sie mit offenen Fragen zum reden bringen
Der Besserwisser:
Kennt bereits alles
Weiss alles besser als sein Gesprächspartner
Bleibt stur
Gegen Logik immun
Bei Besserwissern helfen Komplimente weiter, die sein Geltungsbedürfnis befriedigen
Der Schüchterne:
Sehr zurückhaltend, benutzt den First-Level-Support nur im äussersten Notfall
Entschuldigt sich für die Störung
Stimme ist zurückhaltend, monoton und leise
Unterdrückt den Ärger, deshalb bedeutet auch geringer Widerspruch keine
Zustimmung
Lässt sich viel gefallen
Explodiert plötzlich
Behutsames Umgehen
Der Misstrauische:
Hat viele negative Erfahrungen gemacht
Eher schweigsam
Wartet darauf, dass ein Fehler gemacht wird
Ehrliches und seriöses Gespräch
Der Vielbeschäftigte:
Ist immer im Stress
Hat nie Zeit
Kommt als Erster und geht als Letzter
Grössteils seiner Arbeitszeit verwendet er über seine Überbeschäftigung zu klagen
Spricht zu schnell, unzusammenhängend und nervös
Hört nicht gerne zu
Zeigen sie Verständnis
Der Zögerliche:
Fragt mehrfach hintereinander dasselbe
Kann sich schlecht konzentrieren
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Ungeordnet
Bieten sie ihm nicht zu viele Auswahlmöglichkeiten an
Das wichtigste als First Level Supporter ist, dass man die versch. Kundentypen auseinanderhalten und auch angemessen behandeln kann.
Beim Telefongespräch:
Wie oft darf es klingeln?
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Geräusche im Hintergrund sollten möglichst keine vorhanden sein. Denn dies erschafft ein negatives Bild und die Konzentration wird dabei auch gestört. Ebenfalls geht die
Aufmerksamkeit dadurch zu einem Teil verloren.
Die Begrüssung sollte immer gleich lauten, z.B. Firmenname und dann Name des
Supporters. Sie sollte kurz und bündig sein und für Gewissheit des Kunden sollte man die
Richtige Nummer und Adresse angeben.
Muss man Personen weiterverbinden so muss man folgendes beachten: Was? Wem?
Warum? Wartezeit? Rückruf? Dies sind die wichtigsten Fragen damit sich der Kunde auch gut behandelt fühlt.
Man sollte bei einem Telefongespräch immer aktiv zuhören. Auch sollte man immer wieder
Rückfragen stellen damit der Kunde auch merkt dass man ihm zuhört. Auch kann man immer wieder Offene und auch geschlossene Fragen stellen oder Alternativ und
Suggestivfragen. Man sollte kein Fachchinesisch reden sondern klare Formulierungen dass jeder Nutzer ihrer Erklärung folgen kann.
Reklamationen:
Eine Reklamation sollte man als Chance nutzen. Denn bei einer Reklamation können technische Fehler entdeckt werden, das Image des First Level Supporters wird verbessert und die Kundenzufriedenheit steigt. Der Lernprozess der Mitarbeiter kann man ebenfalls verbessern wenn Kunden reklamieren kommen. Man sollte es als gutes Training für lösungsorientiertes Handeln ansehen.
Wieso gibt es Reklamationen?
Durch Ansammlungen von Fehlern. Hierbei wird meist der Supporter als Ventil verwendet.
Auch wegen der Anonymität oder wegen irgendwelchen Stressfaktoren oder auch wegen
Aufmerksamkeit mit Nachdruck können Reklamationen entstehen.
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Man sollte wenn man einen Nervösen gar aggressiven Kunden hat sanft die Ebene von der
Gefühlsebene zur Sachebene wechseln. Man sollte nicht die Verantwortung ablehnen wie ich bi nit z schuld. Man sollte auch nicht den Anrufer belehren wollen wie das ist doch logisch oder seine Aussagen bezweifeln, denn er weiss schliesslich schon was für ein Problem er hat das bringt es nicht nachzufragen bisch sicher?
Man sollte die Probleme des Kunden möglichst nicht bagatellisieren wie dem Kunden zu sagen mach doch nicht aus einer Mücke einen Elefanten. Man sollte kein bürokratishes
Vorgehen anwenden wie für diesen PassierscheinA38 gebraucht man aus dem Buch Artikel
136 Absatz 2 wie er im Rundschreiben B65 festgelegt ist, solchen Antworten kommt niemand nach.
Man sollte dem Kunden Verständnis zeigen und auch vermitteln dass man ihm auch zuhört, man sollte sich nicht auf Diskussionen einlassen sondern nach einer
Lösung suchen. Man sollte keine Versprechen sagen die man nicht einhalten kann!!
Wie managt man Konflikte?
Für einen Konflikt braucht es immer mindestens zwei Parteien. Es muss ein gemeinsames
Konfliktfeld vorhanden sein, das durch z.B. unterschiedliche Handlungsabsichten entsteht.
Auch sind bei Konflikten meist Gefühle vorhanden oder gegenseitige
Beeinflussungsversuche.
Die Ursachen eines Konflikts sind meist unfaire Behandlungen, Wahrnehmungsunterschiede, Missverständnisse, Rollenkonflikte oder eine voneinander abhängige
Arbeitsumwelt.
Ein Konflikt läuft meist folgendermassen ab:
1. Spannungen:
Es gibt ein aufeinanderprallen von verschiedenen Meinungen
Verhärtung der Meinungen
2. Debatte:
Die Kommunikation wird durch Strategien und Konkurrenz bestimmt
Gegensätze treten häufig vor
Gegenseitige Unter Druck Setzung
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Ursprüngliche Interessen in Hintergrund
3. Handlung:
Den Gegner ausbremsen,Gegenseitige Schuldzuweisung
Eigene Absichten durchsetzen
Reden wirkt überflüssig
Positionen werden bezogen, jeder fühlt sich im Recht
4. Demütigung:
Aktionen werden fanatisch
Vertrauensbruch ist gegenseitig
Misstrauen vergiftet die Kommunikation
Drohungen werden ausgesprochen
5. Eskalation:
Totale Konfrontation
Motto: „Wie du mir so ich dir!“
Ist der Konflikt bei Nummer 4 oder 5 angelangt, so sollte man ruhig bleiben und nicht auf
Provokationen reagieren. Auch sollte man Verständnis zeigen und sich in die Situation des andern hineinversetzen. Dem gegenüber sollte man zustimmen und vielleicht jemanden anders auch mit hineinbeziehen und um Rat und Hilfe bei der Lösung des Problems bitten.
Anschliessend sollte man um eine Lösung zu finden Vorarbeit zur Einigung leisten und auch sollte man nicht seine Macht missbrauchen. Man sollte versuchen einen Kompromiss zu schliessen.
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