Gerencia de Innovación y Desarrollo
Tecnológico (GIDT)
Manual de Usuario Asesor
Mesa de Ayuda WEB
Ing. Néstor Ramos
Bogotá, Marzo de 2012
“Educación para todos con calidad global”
FI-GQ-OCMC-004-015 V. 000-27-08-2011
¿Qué es la mesa de ayuda?
Es un grupo de soporte técnico establecido por la GIDT para mantener operando la infraestructura Tecnológica de la
UNAD, conformado por un analista (screener) y un grupo de técnicos de soporte.
El cual utiliza una herramienta de entorno WEB para la gestión y solución de las posibles incidencias y la atención de requerimientos relacionados con soporte técnico de los usuarios de la UNAD.
El uso de esta herramienta le garantiza al usuario una respuesta oportuna a sus solicitudes de soporte técnico.
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“Educación para todos con calidad global”
¿Tecnología Utilizada?
Se modifico y adecuo la herramienta GLPI (“Gestion Libre du
Parc Informatique”), aplicación de Software Libre para la administración y gestión de un parque de recursos informáticos.
Servidor Linux Debian Squeeze
Servidor Apache 2
Base de Datos Mysql 5
PHP 5
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Tipo de Solución
• INCIDENTE: Evento único o serie de eventos inesperados o no deseados que poseen una probabilidad significativa de comprometer las operaciones del negocio.
• REQUERIMIENTO: Características que se desea que posea un sistema o un software. (El cuál se programa con anterioridad).
El tiempo de solución para cada uno de ellos corresponde a los Acuerdos de Nivel de Servicio. INCIDENTE 1440 minutos; REQUERIMIENTOS 3840 minutos.
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“Educación para todos con calidad global”
Diagrama del Servicio
Incidente /
Requerimiento
Resuelto
Solución
Aprobada
Solución
Rechazada
Calificación del
Servicio
Fin del
Servicio
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ID
Ticket
Responsable
Técnico
Fecha de
Vencimiento
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¿Cómo solicitar ayuda?
Herramienta Mesa de Ayuda [email protected]
Ext 1609 en Sede JCM, en los centros regionales el espejo GIDR socializará el protocolo si el usuario no lo puede hacer por mesa de ayuda.
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Ingreso a la aplicación
• Ingresar a la intranet http://intranet.unad.edu.co
• Hacer clic en el enlace de mesa de ayuda del menú aplicaciones.
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Pantalla Inicial de la aplicación
• En la pantalla inicial se encuentran el menú superior y la tabla de resumen de los tickets del usuario.
Nota: Verificar que la información del nombre del usuario sea correcta.
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“Educación para todos con calidad global”
Menú de la aplicación
En el menú se encuentran los siguientes enlaces:
• Abrir Servicio: Reportar un incidente o Solicitar un
Requerimiento.
• Mis Tickets: Revisar los tickets registrados por el usuario en el sistema.
• Preguntas
Frecuentes:
Soluciones y recomendaciones a incidentes frecuentes y
Requerimientos especiales.
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Resumen Tickets del Usuario
Los tickets del usuario se agrupan por el estado actual del servicio:
• Nuevos: Son las solicitudes a las que no se les a dado ningún tratamiento.
• En curso (asignadas): Las solicitudes que tienen asignado un responsable técnico.
• En curso (planificadas): Los que tienen una acción planificada y que están a cargo de un responsable técnico.
• En espera: En stand by, debido al tramite de una garantía.
• Resueltos: Resueltos y pendientes de la aceptación del usuario.
• Cerrados: Cerrados por el usuario y pendientes de calificar el servicio.
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“Educación para todos con calidad global”
Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Se hace clic en cualquier de los enlaces Abrir Servicio, ubicados en el menú superior o en la tabla de resumen de
Tickets del Usuario.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Formulario de abrir un incidente o requerimiento.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Seleccionar la urgencia con que se requiere la atención.
Seguimiento por correo electrónico.
Seleccionar el tipo de servicio.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Elegir la Categoría / Tema de incidente o requerimiento.
Registrar el titulo para el servicio.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Describir lo más exactamente posible el problema o solicitud.
Si se requiere, se debe puede anexar un archivo, respetando el tamaño.
Para terminar se hace clic en Enviar mensaje y la herramienta asignara un número de ticket para su seguimiento.
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Seguimiento por correo electrónico
La aplicación envía un correo al usuario, informándole que fue abierta una incidencia y que se le asigno a un asesor.
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Seguimiento en Mesa de Ayuda
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Modificaciones a una Solicitud
Cuando se registra una modificación a la solicitud, el aplicativo reporta un correo electrónico informando de dicho cambio.
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En este caso es un seguimiento reportado por el Asesor.
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Modificaciones a una Solicitud
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Ticket Resuelto
Cuando el Asesor registra una solución a la solicitud del usuario, le es enviado un correo informándole que el ticket esta resuelto.
Adicionalmente se indica la solución que el Asesor realizo y se le recuerda al usuario que debe aprobar o no la solución.
Para ello el usuario debe visitar el enlace incluido en el mensaje o ingresar a la aplicación de mesa de ayuda.
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Aprobación de la Solución
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Clausura / Cierre de un Ticket
Una vez se acepte la solicitud, llega un mensaje informando del cierre del mismo e invitando al usuario a valorar la atención recibida.
Para calificar el servicio, se hace clic sobre el enlace del correo o se ingresa directamente a la aplicación y se hace clic la ficha satisfacción.
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Satisfacción del Servicio
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Satisfacción del Servicio
Seleccionar la calificación, añadir comentarios (opcional) y actualizar.
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