CA Technologies 12.9 00 CA Service Desk Manager Guía de administración
CA Service Desk Manager 12.9 00 es una solución de gestión de servicios de TI completa que ayuda a las organizaciones a mejorar la calidad y la eficiencia de sus operaciones de TI. El software ayuda a las organizaciones a gestionar las solicitudes de los usuarios, los incidentes, los problemas, las órdenes de cambio y otras tareas de gestión de servicios. También ofrece capacidades para la gestión del conocimiento, la automatización de procesos y la gestión de activos de TI.
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CA Service Desk Manager
Guía de administración
Versión 12.9.00
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Copyright © 2013 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas y nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas compañías.
Referencias a productos de CA Technologies
En este documento se hace referencia a los productos de CA Technologies siguientes:
■ CA Asset Portfolio Management (CA APM)
■ CA CMDB
■ CA Business Intelligence
■ CA Business Service Insight (CA BSI)
■ CA Configuration Automation (anteriormente conocido como CA Cohesion ACM)
■ CA Embedded Entitlements Manager (CA EEM)
■ CA Enterprise Workload Automation (CA EWA)
■ CA Process Automation (anteriormente conocido como CA IT PAM)
■ CA Management Database (CA MDB)
■ CA Management Portal
■ CA Network and Systems Management (CA NSM)
■ CA Portal
■ CA Remote Control Manager (CA RCM)
■ CA Service Desk Manager (CA SDM)
■ CA Service Management
■ CA Siteminder
■ CA Software Delivery
■ CA Spectrum® Infrastructure Manager (CA Spectrum)
■ CA Wily
■ CA Workflow
Información de contacto del servicio de Soporte técnico
Para obtener soporte técnico en línea, una lista completa de direcciones y el horario de servicio principal, acceda a la sección de Soporte técnico en la dirección http://www.ca.com/worldwide .
Contenido
Capítulo 1: Introducción 25
Capítulo 2: Gestión de servidores 27
Contenido 5
Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 85
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 93
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 105
6 Guía de administración
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 147
Capítulo 7: Implementación de pólizas 191
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 323
Contenido 7
Capítulo 9: Gestión de roles 355
8 Guía de administración
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 389
Contenido 9
Capítulo 11: Control del comportamiento del sistema 481
10 Guía de administración
Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 489
Capítulo 13: Gestión de su base de datos 521
Contenido 11
Capítulo 14: Uso del API de texto 559
Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM 577
12 Guía de administración
Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 589
Contenido 13
14 Guía de administración
Capítulo 17: Administración de MDR 769
Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 789
Contenido 15
16 Guía de administración
Capítulo 19: Administración de informes 861
Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 863
Contenido 17
Capítulo 21: Generación de informes en CA SDM 919
Capítulo 22: Gestión de conocimiento 927
18 Guía de administración
Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 967
Contenido 19
Capítulo 24: Administración de Automatización de soporte 1057
20 Guía de administración
Capítulo 25: Cómo identificar problemas de rendimiento en CA SDM 1105
Contenido 21
Apéndice A: Comandos de referencia 1121
22 Guía de administración
Apéndice B: Descripciones de los campos de vista 1181
Contenido 23
Apéndice C: Grupos de formularios 1223
Apéndice D: RFC 2251: códigos de resultados de LDAP 1249
24 Guía de administración
Capítulo 1: Introducción
Esta sección contiene los siguientes temas:
Destinatarios (en la página 25)
Información indispensable (en la página 25)
Procesos y prácticas recomendadas para la gestión de los servicios (en la página 26)
Destinatarios
Esta guía está destinada al administrador de CA Service Desk Manager CA SDM, la persona que tiene la responsabilidad general de la administración del producto. Algunas de las tareas que el administrador realiza son las que se muestran a continuación:
■ Inicio y detención de los servicios necesarios para el servidor de CA SDM.
■ Configurar los diversos componentes del sistema.
■ Determinar las opciones disponibles a los usuarios.
■ Generar informes basados en los datos de Service Desk.
El objetivo de esta guía es ayudarlo a utilizar CA SDM para implementar, gestionar e imponer la provisión de servicios. Esta guía lo ayuda a comprender cómo resuelve el producto el desafío de automatizar y gestionar por completo la entrega de servicios, desde que se producen los problemas hasta que se solucionan.
Información indispensable
Para administrar correctamente CA SDM, deberá estar familiarizado con lo siguiente:
■ El entorno operativo donde se instala CA SDM
■ La operación del servidor Web
■ Tareas de administración básicas
Esta guía asume que el producto ha sido instalado correctamente, conforme a la información de la Guía de implementación.
Capítulo 1: Introducción 25
Procesos y prácticas recomendadas para la gestión de los servicios
Procesos y prácticas recomendadas para la gestión de los servicios
■
■
■
■
La aplicación de procesos normalizados y de las prácticas recomendadas ejerce una influencia directa en la eficacia, la productividad y el coste del entorno Service Support.
CA ofrece una biblioteca de procesos y prácticas recomendados para la gestión de servicios que satisfaga los estándares del sector así como algunos marcos de mejores prácticas recomendadas que cuentan con amplio reconocimiento, como ITIL, CobIT o
BS15000, entre otros. Los procesos para CA SDM que se describen son los siguientes:
■ Gestión de incidentes
■ Gestión de problemas
Gestión de cambios
Gestión de solicitudes
Gestión de la configuración
Gestión de versiones
■
■
Gestión del conocimiento
Automatización de soporte
Nota: La información sobre la biblioteca de prácticas recomendadas está disponible en línea. Si desea conocer las prácticas recomendadas de CA en cuanto a la gestión de los servicios, que incluye las notas de los productos y otros documentos, visite http://www.ca.com/sm/bp http://www.ca.com/sm/bp . Los socios de CA, expertos en procesos estratégicos, pueden ser de ayuda para la personalización de la biblioteca de prácticas recomendadas en cada organización.
26 Guía de administración
Capítulo 2: Gestión de servidores
Esta sección contiene los siguientes temas:
Número de servidores (en la página 27)
Cómo cambiar la configuración de un servidor (en la página 28)
Cómo iniciar los servidores de CA SDM (en la página 28)
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM (en la página 32)
Cómo configurar la autenticación de SSL (en la página 38)
Cómo configurar TCP/IP (en la página 48)
Cómo se implementan los servicios Web de CMDBf (en la página 49)
Cómo reiniciar los servidores de CA SDM (en la página 49)
Cómo detener los servidores de CA SDM (en la página 52)
Compatibilidad con las tabletas (en la página 56)
Registro de Tomcat (en la página 58)
Interfaz para PDA (en la página 59)
Registro de REST (en la página 60)
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM (en la página 67)
Número de servidores
La instalación de CA SDM cuenta con uno o varios componentes de servidor que puede gestionar un administrador. El número de servidores depende de la configuración de CA
SDM:
■ Convencional: un servidor principal y uno o varios servidores secundarios.
■ Disponibilidad avanzada: un servidor de fondo, uno o varios servidores en espera y uno o varios servidores de aplicaciones.
Después de haber instalado CA SDM, es preciso configurar cada equipo en el que se ejecutan componentes del producto. Puede ejecutar la configuración de servidor como parte del proceso de instalación, o puede ejecutarla más tarde. Los servicios de CA SDM se deberán reiniciar tras cambiar la configuración del servidor.
Para obtener más información sobre cómo planificar y configurar los servidores, consulte la Guía de implementación.
Capítulo 2: Gestión de servidores 27
Cómo cambiar la configuración de un servidor
Cómo cambiar la configuración de un servidor
El administrador configura todos los servidores de instalación de CA SDM. El número y el tipo de servidores dependen de la configuración de CA SDM. La configuración inicial se realiza como parte del proceso de instalación de CA SDM.
Nota: Un cambio en el entorno del sistema puede requerir cambios en la configuración del servidor. Por ejemplo, cambios en el sistema de gestión de bases de datos o integración con un servidor web, como Tomcat, o con CA EEM.
Puede usar la función de configuración para hacer cambios en la configuración de un servidor. Para obtener más información sobre la configuración de servidores, consulte la
Guía de implementación.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el servidor que desea configurar de nuevo.
2. En el menú Inicio de Windows, seleccione Programas, CA, CA SDM, Configuración.
Se abrirá la utilidad Configuración de CA SDM.
3. Rellene los campos de la utilidad y haga clic en Siguiente.
El panel derecho cambia para mostrar los campos pertinentes para el vínculo resaltado en el panel de navegación de la izquierda.
4. Continúe siguiendo las instrucciones que aparecen en pantalla para completar la instalación y, a continuación, haga clic en Finalizar.
La configuración del servidor queda cambiada.
Cómo iniciar los servidores de CA SDM
Proceso
En función de la configuración de CA SDM, deben completarse las siguientes acciones:
■
Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración convencional
página 30)
■
Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada
(en la página 31)
La siguiente tabla describe los procesos que se inician automáticamente cuando se inicia el servidor de CA SDM:
Descripción
Agente de daemon (pdm_proctor_nxd) Es el agente de daemon responsable de iniciar los daemon gestionados.
Control de daemons (pdm_d_mgr) Controla los procesos de daemons.
28 Guía de administración
Cómo iniciar los servidores de CA SDM
Proceso Descripción
Base de datos virtual de BOP
(bpvirtdb_srvr)
Diccionario de datos (ddictbuild)
Servidor de base de datos virtual de BOP
KPI Daemon (kpi_daemon)
Agente de Oracle (orcl_agent)
Regenera el diccionario de datos cada vez que se inicia el sistema; se ejecuta y, después, desaparece.
Gestiona la recopilación, la organización y el almacenamiento de los datos del indicador clave de rendimiento.
Agente de la base de datos Oracle; tiene muchas instancias en función de la carga.
Base de datos de Oracle (orcl_prov_nxd) Proveedor de base de datos de Oracle
Agente de SQL (sql_agent)
(solo se ejecuta si se utiliza MS SQL)
Agente para la base de datos de SQL Server; muchas instancias, dependiendo de la carga
Base de datos de SQL (sql_prov_nxd)
(solo se ejecuta si se utiliza MS SQL)
Proveedor de la base de datos Microsoft SQL Server
Gestor de eventos (ehm_nxd)
Distribuidor de mensajes (sslump_nxd)
Gestor de eventos
Distribuye los mensajes
Gestor de notificaciones (bpnotify_nxd) Gestiona las notificaciones.
Motor de objetos (domsrvr) Gestor de objetos de CA SDM
Gestor de informes (pcrpt_nxd)
Software de control de versiones
(pdm_ver_nxd)
Motor de métodos (spel_srvr)
API de texto (pdm_text_nxd)
Generación de informes de equipos
Gestiona las versiones de los componentes del sistema especificados
Servidor que interpreta el código ortográfico
Daemon de API de texto para el correo electrónico y las interfaces de
CA NSM
Eventos y notificaciones temporizados Eventos/notificaciones temporizados
(animator_nxd)
Validación de usuarios (boplgin)
Autenticación del usuario (bopauth)
Motor web (webengine)
Daemon de archivado y borrado definitivo (arcpur_srvr)
Daemon de la unidad de negocio
(bu_daemon)
Validación de la cuenta del usuario
Autenticación de la cuenta del usuario
Ejecuta el motor para el cliente web.
Gestiona el procesamiento en segundo plano del archivado y del borrado definitivo.
Se ocupa de calcular la clasificación de las preguntas frecuentes de los documentos de conocimiento.
Capítulo 2: Gestión de servidores 29
Cómo iniciar los servidores de CA SDM
Proceso
Monitorización de la base de datos
(dbmonitor_nxd)
Daemon de EBR (bpebr_nxd)
EBR Idx Daemon (bpeid_nxd)
Daemon de KRC (krc_daemon)
Daemon de KT (kt_daemon)
LDAP virtdb (ldap_virtdb)
Mail Daemon (pdm_mail_nxd)
Mail Eater (pdm_maileater_nxd)
MDB Registration Server
(mdb_registration_nxd)
PDM RPC (PDM_RPC)
Repository Daemon (rep_daemon)
Spell checker (lexagent_nxd)
Time-to-Violation (ttv_nxd) tomcat controller (pdm_tomcat_nxd)
Descripción
Monitoriza las tablas comunes de CA en busca de cambios.
Se ocupa de las solicitudes de búsqueda de conocimiento.
Gestiona la indexación, nueva o repetida, de la palabra clave de EBR.
Gestiona el cálculo estadístico y las notificaciones de la tarjeta de informes de conocimiento
Gestiona los documentos de conocimiento (proceso de aprobación de documentos de conocimiento, permisos, notificaciones, etc.)
Agente para la comunicación con los servidores LDAP
Gestiona las notificaciones por correo electrónico salientes
Gestiona las notificaciones por correo electrónico entrantes
Agente que se encarga de gestionar las solicitudes de registro de
MDB
Gestiona las solicitudes de servicios web.
Se ocupa de los repositorios de archivos adjuntos
Se ocupa de las solicitudes de revisión ortográfica
Indica el pronosticador de infracciones del acuerdo de nivel de servicio.
Gestiona los servicios Tomcat
Nota: En la tabla anterior, el proceso Notification Manager es aplicable solo al entorno
Windows y, el proceso Default DB, al entorno de UNIX.
Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración convencional
Inicie los servidores en el siguiente orden:
1.
Inicie el servidor secundario.
2.
Inicio del servidor secundario
Si la instalación incluye uno o más servidores secundarios, debe iniciar los servidores secundarios antes de iniciar el servidor principal.
30 Guía de administración
Cómo iniciar los servidores de CA SDM
Siga estos pasos:
■ En Windows, seleccione Servicios en el Panel de control, elija el servicio de
Supervisor remoto de CA SDM y haga clic en Iniciar.
■ En UNIX, utilice pdm_init en la línea de comandos.
Más información:
pdm_proctor_init: inicio del supervisor en servidores secundarios (en la página 1154)
Inicio del servidor principal
Todas las instalaciones de CA SDM disponen de un servidor principal que se encarga de las funciones básicas del producto.
Importante: Si la instalación incluye uno o varios servidores secundarios, se deben
iniciar los servidores secundarios (en la página 30) antes que el servidor principal.
Siga estos pasos:
■ En Windows, seleccione Panel de control, elija el servicio Servidor de CA SDM y haga clic en Iniciar. Se puede iniciar el servicio manualmente cada vez que sea necesario o configurarlo para que se inicie de forma automática al igual que cualquier otro servicio de Windows.
■ En UNIX, utilice pdm_init en la línea de comandos.
Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada
Inicie los servidores en el siguiente orden:
Nota: En Windows, seleccione Panel de control, elija el servicio Servidor de CA SDM y haga clic en Iniciar. Se puede iniciar el servicio manualmente cada vez que sea necesario o configurarlo para que se inicie de forma automática al igual que cualquier otro servicio de Windows. En UNIX, utilice pdm_init en la línea de comandos.
1. Inicio del servidor de fondo
2. Inicie los servidores de aplicaciones y en espera (en cualquier orden).
Capítulo 2: Gestión de servidores 31
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA
SDM
El administrador del sistema realiza el mantenimiento continuo de los servidores de CA
SDM. Este mantenimiento se puede realizar con el fin de aplicar parches o realizar un mantenimiento general de los servidores. Se recomienda realizar el mantenimiento de todos los servidores en un orden específico. Este proceso garantiza que todos los servidores se actualizan con los mismos cambios, lo que evita que los usuarios finales experimenten interrupciones (o interrupciones mínimas). En el caso de algunos cambios específicos del servidor, no es necesario realizar la actualización en todos los demás servidores.
Importante: Antes de aplicar un parche de MDB común, un sistema operativo o un parche de seguridad, deben cerrarse todos los servidores de CA SDM. En tal caso, se interrumpe la tarea del usuario y este no tiene acceso a CA SDM hasta que todos los servidores estén funcionando de nuevo. Se recomienda que el administrador del sistema planifique la aplicación del parche como resulte oportuno.
El siguiente diagrama muestra el proceso recomendado para la realización de un mantenimiento continuo de los servidores de CA SDM:
Nota: En función de los estándares de la organización, el proceso de mantenimiento continuo puede diferir del proceso recomendado.
32 Guía de administración
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM
Capítulo 2: Gestión de servidores 33
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM
Siga estos pasos:
1.
Verifique las consideraciones (en la página 34).
2. Detenga el servidor en espera (que se desea promover como el nuevo servidor de fondo).
3. Realice el mantenimiento continuo en el servidor en espera.
4.
Suprima el control de versiones entre los servidores de fondo y en espera (en la
página 35).
5. Inicie el servidor en espera.
6.
Promueva el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo (en la página 35).
7. Realice el mantenimiento continuo en el anterior servidor de fondo.
8. Inicie el anterior servidor de fondo.
Cuando se inicia el servidor de fondo, este se convierte en un servidor en espera.
9. Realice el mantenimiento continuo en todos los demás servidores en espera.
Nota: Detenga el servidor en espera, realice un mantenimiento continuo e inicie el servidor.
10.
Realice el mantenimiento continuo en los servidores de aplicaciones (en la
página 36).
Verifique las consideraciones.
Durante una conmutación por error del servidor de fondo al servidor en espera, debe tenerse en cuenta lo siguiente:
■ Los nuevos usuarios no pueden iniciar sesión.
■ En el caso de usuarios ya conectados, las siguientes acciones no funcionan durante la conmutación por error y el usuario deberá volver a intentar realizarlas tras dicha conmutación por error:
– Creación de tickets con archivos adjuntos
– Descarga de archivos adjuntos
– Búsqueda de documentos del conocimiento
–
–
Indexación de nuevos documentos de conocimiento
Mensaje de correo electrónico entrante.
– Los eventos del acuerdo de nivel de servicio que no se activan hasta que se complete la conmutación por error.
Importante: Si se ha configurado la herramienta de terceros para activar la conmutación por error automática de los servidores de CA SDM, se debe desactivar antes de iniciar el mantenimiento continuo.
34 Guía de administración
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM
Supresión del control de la versión entre los servidores de fondo y en espera
El control de la versión de CA SDM ayuda a gestionar las personalizaciones del sistema mediante todos los servidores de CA SDM. Asegúrese de que suprime el control de la versión en el servidor en espera antes de iniciarlo. Este proceso garantiza que el servidor en espera no se actualiza a las personalizaciones del sistema del servidor de fondo. Para suprimir el control de la versión, ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que se acaba de actualizar: pdm_server_control –v
Promoción del servidor en espera como el nuevo servidor de fondo
Antes de detener el servidor de fondo, debe promoverse el servidor en espera (que se ha actualizado) como el nuevo servidor de fondo. Si se instala Automatización de soporte con CA SDM, debe notificarse a los usuarios de la Automatización de soporte activos el cierre del servidor de fondo.
Siga estos pasos:
1. Ejecute el siguiente comando en el servidor de fondo para notificar a todos los usuarios activos que utilicen Automatización de soporte que guarden su trabajo: sa_server_notifier [-h] | [-q seconds] | [-c]
-h
Muestra la página de ayuda.
-q segundos
Esta opción indica a un servidor local (de fondo) que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. No se puede utilizar esta opción para un servidor en espera o de aplicaciones.
-c
Esta opción cancela una solicitud de modo de inactividad que se ha enviado previamente.
Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos que utilicen
Automatización de soporte. Este mensaje notifica a los usuarios el cierre del servidor y el tiempo restante para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo planificado.
Capítulo 2: Gestión de servidores 35
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM
2. Ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que desea promover como el nuevo servidor de fondo: pdm_server_control –b
-b
Indica a un servidor en espera local que se convierta en el servidor de fondo. El servidor en espera debe estar ejecutándose; de lo contrario, se iniciará, pero no se producirá ninguna conmutación por error. Para iniciar una conmutación por error, ejecute el comando de nuevo.
El servidor de fondo se cierra automáticamente y el servidor en espera se promueve como el nuevo servidor de fondo. Este cambio no afecta a las sesiones del usuario final. Las actualizaciones en curso (si las hubiera) se almacenan y retrasan hasta que vuelva a conectarse el nuevo servidor de fondo.
Realización del mantenimiento continuo en servidores de aplicaciones
Como práctica recomendable, es posible realizar primero el mantenimiento continuo en un servidor de aplicaciones que tenga un número mínimo de usuarios (o ninguno) conectados. A continuación, debe indicarse a todos los usuarios activos en otros servidores de aplicaciones que se conecten al servidor actualizado. Finalmente, se puede realizar el mantenimiento en los demás servidores de aplicaciones. Este proceso garantiza que los usuarios no se transfieren entre servidores de aplicaciones varias veces.
Siga estos pasos:
1.
Seleccione el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad (en la
página 36).
2. Detenga el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad, realice el mantenimiento continuo e inícielo.
El servidor de aplicaciones se actualiza con todos los cambios.
3.
Detenga el otro servidor de aplicaciones (en la página 37).
4. Realice el mantenimiento continuo en el servidor de aplicaciones e inícielo.
El servidor de aplicaciones se actualiza con todos los cambios.
5. Realice los pasos 3 y 4 para los demás servidores de aplicaciones.
Todos los servidores de aplicaciones se actualizan con todos los cambios.
Selección del servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad
Debe seleccionarse un servidor de aplicaciones con el menor nivel de actividad de usuarios. Ejecute el siguiente comando en cada servidor de aplicaciones con el fin de elegir uno con ninguna sesión activa o la menor cantidad posible de estas.
36 Guía de administración
Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM pdm_webstat
Nota: Este comando no captura las sesiones de servicio web REST o SOAP.
Detención del otro servidor de aplicaciones
Informa a todos los usuarios activos en un servidor de aplicaciones de que deben cambiarse al servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad antes de que se detenga. Asegúrese de que ha reiniciado el servidor de aplicaciones con menor actividad antes de trasladar a él todos los usuarios.
Siga estos pasos:
1. Se recomienda informar a todos los analistas activos de la Automatización de soporte acerca del servidor de aplicaciones que se desea detener con el fin de crear un ticket en CA SDM con la información de la sesión. Este proceso garantiza que la información de sesión no se pierde. Por ejemplo, el analista de la Automatización de soporte se encuentra en una sesión con un cliente para resolver una incidencia de hardware. En este caso, el analista de la Automatización de soporte puede crear una incidencia en CA SDM con la información de la sesión antes de que se cierre el servidor de aplicaciones.
2. Envíe una notificación (por ejemplo, por correo electrónico) a todos los usuarios activos en el servidor de aplicaciones para su traslado al servidor de aplicaciones con menor actividad que se acaba de reiniciar. Esta notificación puede incluir los detalles del servidor de aplicaciones actualizado.
3. Ejecute el siguiente comando en el servidor de aplicaciones: pdm_server_control [-h] -q interval -s server_name
-h
Muestra la página de ayuda.
-q interval -s server_name
Indica a un servidor de aplicaciones local o remoto que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. Al utilizar esta opción sin la variable server_name, se indica al servidor local que utilice el modo de inactividad. No se puede utilizar esta opción para un servidor de fondo o en espera.
Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos en el servidor de aplicaciones con objeto de informarles acerca del cierre del servidor y el tiempo que queda para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo indicado. El servidor de aplicaciones se detiene tras el plazo especificado. Los usuarios se conectan al otro servidor de aplicaciones para reanudar su trabajo. El analista de la Automatización de soporte puede consultar el ticket y reanudar su trabajo.
El servidor de aplicaciones se detiene correctamente.
Capítulo 2: Gestión de servidores 37
Cómo configurar la autenticación de SSL
Cómo configurar la autenticación de SSL
El administrador del sistema puede configurar el director web para que dirija solicitudes de inicio de sesión a un motor web concreto mediante el protocolo Secure Socket Layer
(capa de sockets seguros; SSL). La configuración de la autenticación de SSL proporciona seguridad mejorada de inicio de sesión al tiempo que se permite que los usuarios accedan a una conexión de mayor rendimiento.
Equation 1: Cómo configurar la autenticación de SSL para CA SDM
38 Guía de administración
Cómo configurar la autenticación de SSL
Más información:
Configuración del entorno de inicio de sesión SSL (en la página 42)
Selección del entorno de inicio de sesión SSL (en la página 40)
Comprobación de los requisitos previos (en la página 39)
Comprobación de los requisitos previos
Verifique los siguientes requisitos previos antes de iniciar la configuración de SSL:
■ CA SDM instalado y configurado en el servidor en el que se desea implementar SSL.
■ Al menos, dos motores web configurados y asignados a un director web. Para obtener más información sobre cómo configurar motores y directores web, consulte el escenario Cómo configurar procesos para que los servidores de CA SDM
mejoren el rendimiento.
Configuración de la capacidad de los motores web según los parámetros del director web
Tras configurar el motor web para que utilice un director web, el motor web puede gestionar las solicitudes de cliente web. El motor web puede atender solicitudes de inicio de sesión (redirigir las que no estén relacionadas con el inicio de sesión), las solicitudes que no estén relacionadas con el inicio de sesión (redirigir las de inicio de sesión) o ambas (motor web con fine generales). El parámetro WebDirector que se encuentra en el archivo <Nombre_Host>-web[n.º].cfg determina cómo puede revisar el motor web las solicitudes de inicio de sesión.
La siguiente tabla muestra la relación entre el rol del motor web y la configuración del parámetro del director web:
Capacidad del motor web Valores de parámetros de ‘webdirector’ del archivo
‘<Nombre_Host>-web*nº+.cfg’
Atención de solicitudes de inicio de sesión ‘UseDirector AfterLogin’; ‘Willingness 0’
Atención de actividades no relacionadas con el inicio de sesión
Fines generales
‘UseDirector BeforeLogin’; ‘Willingness *1-10+’
‘UseDirector Yes’; Willingness [1-10+’
Capítulo 2: Gestión de servidores 39
Cómo configurar la autenticación de SSL
Selección del entorno de inicio de sesión SSL
Se puede utilizar el director web para un inicio de sesión SSL específico en un entorno web mixto SSL y no SSL con el fin de redirigir todas las solicitudes de inicio de sesión web a los motores web SSL concretos. Las demás solicitudes se pueden dirigir a motores web no SSL y estos pueden atenderlas.
Elija entre los siguientes entornos de inicio de sesión SSL:
■ Entorno no SSL con equilibrio de carga básico
■ Entorno SSL global con equilibrio de carga básico
■ Inicio de sesión específico en entorno no SSL con equilibrio de carga opcional
■ Inicio de sesión específico en entorno mixto con equilibrio de carga opcional
Entorno no SSL con equilibrio de carga básico
Puede utilizar WebDirector en un entorno no SSL con equilibrio de carga básico. El director web equilibra la carga entre todos los motores web de acuerdo con el valor de disposición de cada motor. El motor web puede atender solicitudes de inicio de sesión y solicitudes que no estén relacionadas con el inicio de la sesión. Se emplea el protocolo
HTTP para la comunicación entre los clientes Web y los servidores Web.
En todo motor web que esté sometido al control del director web, defina los parámetros pertinentes del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:
■ UseDirector: Yes
■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)
■ WillingnessValue: [de 1 a 10]
■ RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante puede faltar o ser "http")
Entorno SSL global con equilibrio de carga básico
Puede utilizar el director web en un entorno SSL global con equilibrio de carga básico.
WebDirector equilibra la carga entre todos los motores web de acuerdo con el valor de disposición de cada motor. Cada motor web puede atender solicitudes de inicio de sesión y solicitudes que no estén relacionadas con el inicio de la sesión. Se emplea el protocolo HTTPS para la comunicación entre los clientes web y los servidores web.
En todo motor web que esté sometido al control del director web, defina los parámetros pertinentes del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:
■ UseDirector: Yes
■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)
40 Guía de administración
Cómo configurar la autenticación de SSL
■
■
WillingnessValue: [de 1 a 10]
RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante debe ser "https")
Inicio de sesión en entorno no SSL con equilibrio de carga opcional
Puede utilizar el director web para un inicio de sesión de destino en un entorno no SSL con equilibrio de carga opcional. El motor Web solo de inicio de sesión atiende
únicamente las solicitudes de inicio de sesión. Los restantes motores Web sometidos al control de del director web atienden las demás solicitudes. Esta configuración hace recaer toda la carga de la atención de las solicitudes de inicio de sesión en los motores
Web especificados para el inicio de sesión exclusivamente. Se emplea el protocolo HTTP para la comunicación entre los clientes Web y los servidores Web.
■
■
En el caso de los motores Web exclusivos de inicio de sesión, defina los parámetros del director web del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:
■ UseDirector: AfterLogin
■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)
WillingnessValue: 0
RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante puede faltar o ser "http")
En el caso de los motores Web ajenos al inicio de sesión, defina los parámetros del director web del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:
■ UseDirector: Before Login
■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)
■ WillingnessValue: [de 1 a 10]
■ RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante puede faltar o ser "http")
Inicio de sesión SSL en entorno mixto con equilibrio de carga opcional
Puede utilizar el director web para un inicio de sesión SSL en un entorno SSL mixto o en un entorno no SSL con equilibrio de carga opcional. Todas las solicitudes de inicio de sesión web se dirigen a motores web SSL, que se ocupan de atenderlas, mientras que las demás solicitudes se redirigen a motores web no SSL, que son los que las atienden. Se emplea el protocolo HTTPS para la comunicación entre los clientes Web y los motores
Web SSL.
Capítulo 2: Gestión de servidores 41
Cómo configurar la autenticación de SSL
Configuración del entorno de inicio de sesión SSL
El protocolo SSL permite encriptar transacciones web; de esta manera, ofrece la máxima seguridad para datos confidenciales, especialmente, contraseñas. En función del tipo de configuración, se puede implementar un entorno de inicio de sesión SSL en los servidores de CA SDM definidos.
Siga estos pasos::
1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:
■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones
■ Convencional: servidor principal o servidor secundario
2. Compruebe que el servidor ha importado correctamente un certificado SSL.
3. Cree una copia del directorio ‘$NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot’ (incluidos los subdirectorios) y asígnele el nombre siguiente:
‘$NX_ROOT/bopcfg/www/wwwrootsec’
4. Agregue un nuevo directorio virtual para el servidor web llamado CAisdsec.
5. Este directorio virtual señala al directorio físico siguiente:
‘$NX_ROOT/bopcfg/www/wwwrootsec’
6. Verifique que los permisos del directorio virtual CAisdsec coinciden con los del directorio virtual CAisd para la ejecución de scripts. Imponga SSL en el directorio virtual CAisdsec.
Nota: En este ejemplo, CAisdsec está definido por el usuario y es posible cambiar su nombre.
7. Guarde los cambios realizados.
Nota: los directores web no utilizan ningún archivo ‘<Host_Name>-web*#+.cfg’. pero los motores Web precisan un archivo ‘<Nombre_Host>-web[nº].cfg’ único. Se generan archivos web.cfg de muestra automáticamente mientras se ejecuta la configuración. Puede importar las personalizaciones del archivo web.cfg original a los archivos de configuración web nuevos especificando el archivo web.cfg original como el archivo de plantilla que desea utilizar.
8. Copie y guarde los archivos siguientes. Se recomienda disponer de una copia de seguridad de estos archivos por si se decide restaurar el entorno original:
■
■
■
■
$NX_ROOT/pdmconf/pdm_startup.tpl
$NX_ROOT/pdmconf/pdm_startup
$NX_ROOT/bopcfg/www/web.cfg
Cualquier archivo principal-web[nº].cfg existente
■ $NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/webapps/CAisd/WEB-INF/web.xml y web.xml.tpl
42 Guía de administración
Cómo configurar la autenticación de SSL
■ Para la configuración de un servidor secundario, guarde una copia de seguridad de todos los archivos $NX_ROOT/bopcfg/www/web.cfg o
<Nombre_Host_Servidor_Secundario>-web[#].cfg existentes y del archivo
$NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/webapps/CAisd/WEB-INF/web.xml*
.
9. Para cada motor web asignado a un director web, compruebe que se han definido correctamente los parámetros (<Nombre_Host>-web[#].cfg 'webdirector') del motor web; para ello, examine el archivo en un editor de texto. Si es necesario, modifique los valores del parámetro webdirector para que reflejen el rol del motor web que desea. A continuación, cópielos en el directorio: $NX_ROOT/bopcfg/www.
10. Mueva todos los archivos
$NX_ROOT/samples/pdmconf/servidorprincipal-web[nº].cfg al directorio
$NX_ROOT/bopcfg/www.
Para la configuración del servidor secundario, traslade todos los archivos
$NX_ROOT/samples/pdmconf/’nombre_servidor_secundario-web[n.º].cfg del servidor principal al directorio $NX_ROOT/bopcfg/www del servidor secundario.
11. Para el servidor del servlet, como Tomcat, CA SDM crea archivos web.xml que pueden reemplazar el archivo web.xml en cada servidor que aloje un motor web.
Estos archivos se denominan servidorprincipal-web.xml.xml. Renombre los archivos y cópielos en el directorio:
$NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/webapps/CAisd/WEB-INF.
Para un servidor HTTP como IIS o Apache, pueden crearse copias de "pdmweb.exe" en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot, un archivo "pdmweb[n.º].exe" para cada motor web y uno "pdmweb_d[n.º].exe" para cada director web que se haya configurado. Asegúrese de que "pdmweb[n.º].exe" y "pdmweb_d[n.º].exe" se denominan según los valores correctos de la interfaz CGI (por ejemplo: pdmweb1.exe, pdmweb2.exe, pdmweb_d1.exe, etc.).
12. Si emplea IIS y necesita agregar extensiones de servidor para las interfaces CGI, copie el archivo primary-site.dat en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www con el nombre site.dat. Cuando se vuelve a configurar el sistema, estos sitios se agregarán a IIS.
13. Vuelva a configurar el servidor principal sin reiniciar la base de datos e inicie los servicios.
14. Al finalizar la reconfiguración, compruebe si la configuración actual es válida. Inicie los daemons de CA SDM. Compruebe que no haya ningún error en los archivos stdlog. Utilice pdm_status para consultar los demonios y su estado. Utilice http://localhost:8080/CAisd/pdmweb.exe para acceder al sistema.
15. Para permitir que Gestión del conocimiento se integre con CA SDM, si se ha impuesto SSL en CA SDM, es necesario cambiar el valor del protocolo URL de CA
SDM. a. En Settings Manager (Gestor de configuración) de Herramienta de conocimiento, acceda a General, Integration (Integración) y cambie el valor del protocolo URL de CA SDM de "http" a "https".
Capítulo 2: Gestión de servidores 43
Cómo configurar la autenticación de SSL b. Guarde los cambios y salga.
16. Abra un explorador web con la página de inicio de sesión de CA SDM, y compruebe si un usuario puede acceder y si se produce el comportamiento de redireccionamiento o de inicio de sesión esperado.
Implementación del entorno de inicio de sesión SSL
Para implementar el inicio de sesión SSL que se ha configurado, deben modificarse los valores del parámetro del director web.
Siga estos pasos:
1. En el caso de los motores Web de inicio de sesión seguro, edite el archivo
<Nombre_Host>-web[nº].cfg del modo siguiente: a. Cambie el valor de parámetro de CAisd de /CAisd a /CAisdsec. b. Cambie el valor del parámetro UseDirector de Yes a AfterLogin si el director web utiliza la autenticación de transferencia. c. Cambie el valor del parámetro Willingness de 5 a 0. d. Compruebe que el valor RedirectingURL del protocolo consta como https. e. Cambie el valor <cgi directory> de la dirección URL de redirecionamiento de
CAisd a CAisdsec. f. Guarde los cambios realizados.
2. En el caso de motores web que no sean seguros y que gestionen el resto de actividades, deben editarse los archivos <Nombre_Host>-web[n.º].cfg como se muestra a continuación: a. Compruebe que el valor de parámetro CAisd es /CAisd. b. Cambie el valor del parámetro UseDirector de Yes a BeforeLogin. c. Mantenga el valor del parámetro Willingness en 5 o defínalo en cualquier otro valor entero del 1 al 10, según la carga en cuestión. d. Compruebe que el valor RedirectingURL del protocolo consta como http. e. Confirme que el valor RedirectingURL <directorio cgi> es CAisd. f. Guarde los cambios realizados.
Tras realizar la configuración, reinicie Service Desk. Después de que el servicio se reinicie, pruebe el inicio de sesión; para ello, acceda al motor web no SSL mediante HTTP. Verifique si dirige automáticamente al motor web seguro
HTTPS para el inicio de sesión. Tras realizar el registro, dirige automáticamente al motor web HTTP no SSL para la actividad normal de Service Desk normal.
44 Guía de administración
Cómo configurar la autenticación de SSL
Comprobación del entorno de inicio de sesión SSL
Puede comprobar el entorno del inicio de sesión SSL para motores web.
Siga estos pasos:
■ Los motores web de inicio de sesión seguro deben ubicarse en el directorio físico asignado al directorio virtual con SSL impuesto (CAisdsec en este ejemplo).
En el caso de los motores Web de inicio de sesión seguro, cree instancias de pdmweb.exe en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwrootsec con el nombre pdmweb[nº].exe. El nombre ejecutable debe coincidir con el valor de la interfaz CGI que se corresponda con cada uno de los motores web de inicio de sesión seguro.
■
Por ejemplo, si ha asignado el valor de la interfaz CGI del motor web de inicio de sesión seguro a pdmweb2, cree una copia física de pdmweb.exe y cámbiele el nombre a pdmweb2.exe.
Los directores y motores web no seguros deben residir en el directorio físico asignado al directorio virtual no SSL CAisd.
En el caso de los WebDirector y motores Web no seguros cree nuevas instancias de pdmweb.exe en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot. Debe existir una copia de pdmweb.exe para cada motor web no seguro y director web configurado.
Cambie el nombre de las copias para que los nombres nuevos de los archivos ejecutables coincidan con los valores de la interfaz CGI definidos para los directores y los motores web.
Por ejemplo, si ha asignado el valor de la interfaz CGI de pdmweb3 al motor web no seguro y el valor pdmweb_d1 al director web, cree dos copias de pdmweb.exe.
Cambie el nombre de la primera copia a pdmweb3.exe y luego cambie el nombre de la segunda copia a pdmweb_d1.exe.
Capítulo 2: Gestión de servidores 45
Cómo configurar la autenticación de SSL
Configuración del inicio de sesión SSL para servidores Tomcat
Configure SSL en servidores Tomcat en su entorno de CA SDM.
Siga estos pasos:
1. Para crear un almacén de claves en cada servidor de CA SDM que requiere un certificado SSL, realice los siguientes pasos:
Nota: Un almacén de claves es un almacén o una unidad de almacenamiento para certificados, donde estos se importan y, a continuación, Tomcat indica que se usen el almacén de claves y certificados para SSL. a. Cree un directorio en la unidad C: (o la unidad local que desee) con el nombre
"certificates". b. Mediante la línea de comandos, diríjase al directorio de la papelera de reciclaje de JRE (para JRE que se instaló con Service Desk, normalmente, /SC/JRE). c. Ejecute el comando "keytool -genkey -alias tomcat -keyalg RSA -keystore c:/certificates/keystore.jks". d. Rellene los campos como resulte adecuado (preste atención a lo que introduce en cada campo, ya que puede que necesite esta información posteriormente).
Se crea un archivo keystore.jks en el directorio C:\certificates\.
2. Genere la solicitud de certificado para cada servidor. Realice los siguientes pasos para generar la solicitud del certificado: a. Mediante la línea de comandos, diríjase al directorio de la papelera de reciclaje de JRE (para JRE que se instaló con Service Desk, normalmente, /SC/JRE). b. Ejecute el comando "keytool -certreq -alias tomcat -keystore c:/certificates/keystore.jks -file servername-certreq.csr"
Se crea un archivo .csr en el directorio C:/certificates en cada servidor donde se generó la solicitud de certificado. c. Envíe los archivos .csr al distribuidor de su elección que generará a continuación los certificados adecuados que necesita según la solicitud del certificado para cada servidor.
Nota: Cada uno recibe un certificado diferente. Algunos suministradores enviarán varios certificados entre los que se incluirán posiblemente un certificado raíz, un certificado intermedio y un certificado de autoridad. Cada distribuidor tiene instrucciones distintas acerca de qué certificados de los que proporcionan deben importarse en el almacén de claves. La clave es pedir al distribuidor específico que se utilizó para generar los certificados instrucciones concretas acerca de cómo importar los certificados en un almacén de claves de
Tomcat.
46 Guía de administración
Cómo configurar la autenticación de SSL
Cuando se hayan recibido las instrucciones específicas del suministrador, se pueden seguir para importar los certificados adecuados en el almacén de claves en cada servidor. Una vez que se haya completado, se puede configurar Tomcat con Service Desk con cosas que indicar al almacén de claves en el que se han importado los certificados.
3. Abra el archivo \bopcfg\www\CATALINA_BASE\conf\server.xml con un editor de texto y busque lo siguiente:
<-- <Connector port="8443" maxHttpHeaderSize="8192" maxThreads="150" minSpareThreads="25" maxSpareThreads="75" enableLookups="false" disableUploadTimeout="true" acceptCount="100" scheme="https" secure="true" clientAuth="false" sslProtocol="TLS" keystoreFile="keystoreFile="C:\Documents and Settings\user\.keystore" keystorePass="password"/> -->
4. Cambie el código del siguiente modo:
<Connector port="8443" maxHttpHeaderSize="8192" maxThreads="150" minSpareThreads="25" maxSpareThreads="75" enableLookups="false" disableUploadTimeout="true" acceptCount="100" scheme="https" secure="true" clientAuth="false" sslProtocol="TLS" keystoreFile="keystoreFile="C:\certs\keystore.jks" keystorePass="password"/>
Nota: Asegúrese de eliminar las etiquetas "<--" y "-->" que actualmente comentan el conector HTTPS/SSL para Tomcat, y establezca la ruta y la contraseña adecuadas para el almacén de claves generado al inicio.
5. Guarde el archivo server.xml.
6. Reinicie Tomcat mediante los comandos siguientes: pdm_tomcat_nxd –c stop pdm_tomcat_nxd –c start
Nota: Se recomienda reiniciar todos los servidores de CA SDM a fin de garantizar que Tomcat se reinicia.
7. Pruebe su conexión SSL de Tomcat; para ello, abra un explorador y diríjase a la dirección URL de Service Desk mediante el protocolo HTTPS y el puerto de Tomcat.
Por ejemplo, utilice la siguiente dirección URL: https://servername:8080/CAisd/pdmweb.exe
Debe abrirse la pantalla de inicio de sesión de Service Desk. Ha configurado SSL correctamente en Tomcat.
Capítulo 2: Gestión de servidores 47
Cómo configurar TCP/IP
Cómo configurar TCP/IP
Puede cambiar la configuración del protocolo de Internet de TCP (TCP/IP) predeterminado en uno o más servidores. Esta configuración no se puede imponer en el cliente si no es compatible con el servidor.
La configuración de TCP/IP se controla mediante el archivo NX.env, que se encuentra en el directorio $NX_ROOT. Utilice un editor de texto como WordPad para editar este archivo. La siguiente opción controla la configuración del TCP/IP:
NX_PROTOCOL_ONLY=modo donde modo puede ser uno de los siguientes valores:
IPv4
En el modo IPv4, el sistema abre sockets para procesos slump que escuchan el tráfico de IPv4.
IPv6
En el modo IPv6, el sistema abre sockets para procesos slump que escuchan el tráfico de IPv6.
Mixto
En el modo mixto, el sistema abre sockets para procesos slump que escuchan el tráfico de IPv4 e IPv6. En función de la configuración de CA SDM, es posible configurar el modo mixto en las siguientes circunstancias:
■ Convencional: servidores secundarios que utilizan un protocolo de Internet diferente al del servidor principal o entre ellos.
■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones que utilizan un protocolo de Internet diferente al del servidor de fondo o entre ellos.
Nota: Si los hosts de IPv4 y de IPv6 coexisten en la red, asegúrese de que las estrategias de transición, las herramientas y los mecanismos apropiados para respaldar estas tecnologías estén en su lugar antes de que cambie la configuración del servidor.
Ejemplo
NX_PROTOCOL_ONLY=ipv4
48 Guía de administración
Cómo se implementan los servicios Web de CMDBf
Cómo se implementan los servicios Web de CMDBf
Después de instalar CA SDM, se pueden implementar los servicios Web de CMDBf.
Siga estos pasos:
1. Asegúrese de que el servidor Web está en funcionamiento.
2. Desplácese al directorio CMDBHOME\sdk\websvc\CMDBF.
3. Ejecute deploy_cmdbws.bat.
Se implementan y se inician los servicios Web de CMDBf.
Nota: Para obtener más información sobre la implementación de los servicios Web de
CMDBf, consulte la Guía de referencia técnica de CA CMDB.
Cómo reiniciar los servidores de CA SDM
Realice lo siguiente en función de la configuración de CA SDM:
■
Reinicie los servidores de CA SDM en la configuración convencional.
página 49)
■
Reinicie los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada.
(en la página 49)
Reinicio de los servidores de CA SDM en la configuración convencional
En el caso de la configuración convencional, reinicie los servidores en el orden siguiente:
Nota: Para reiniciar un servidor, haga clic en Inicio, Configuración, Panel de control,
Herramientas administrativas, Servicios. Haga clic con el botón secundario del ratón en el servidor de CA SDM y seleccione Iniciar.
1. Reinicie el servidor secundario.
2. Reinicie el servidor principal.
Reinicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada
Para la configuración de la disponibilidad avanzada, se recomienda reiniciar los servidores de CA SDM en el orden siguiente:
Capítulo 2: Gestión de servidores 49
Cómo reiniciar los servidores de CA SDM
Nota: Para reiniciar un servidor, haga clic en Inicio, Configuración, Panel de control,
Herramientas administrativas, Servicios. Haga clic con el botón secundario del ratón en el servidor de CA SDM y seleccione Iniciar.
1. Reinicie todos los servidores en espera.
2.
Promueva el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo (en la página 35).
3. Inicie el anterior servidor de fondo.
Cuando se inicia el servidor de fondo, este se convierte en un servidor en espera.
4.
Seleccione el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad.
página 36)
5. Reinicie el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad.
6.
Detenga el otro servidor de aplicaciones.
7. Inicie el servidor de aplicaciones.
8. Realice los pasos 6 y 7 para los demás servidores de aplicaciones.
Promoción del servidor en espera como el nuevo servidor de fondo
Antes de detener el servidor de fondo, debe promoverse el servidor en espera (que se ha actualizado) como el nuevo servidor de fondo. Si se instala Automatización de soporte con CA SDM, debe notificarse a los usuarios de la Automatización de soporte activos el cierre del servidor de fondo.
Siga estos pasos:
1. Ejecute el siguiente comando en el servidor de fondo para notificar a todos los usuarios activos que utilicen Automatización de soporte que guarden su trabajo: sa_server_notifier [-h] | [-q seconds] | [-c]
-h
Muestra la página de ayuda.
-q segundos
Esta opción indica a un servidor local (de fondo) que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. No se puede utilizar esta opción para un servidor en espera o de aplicaciones.
-c
Esta opción cancela una solicitud de modo de inactividad que se ha enviado previamente.
Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos que utilicen
Automatización de soporte. Este mensaje notifica a los usuarios el cierre del servidor y el tiempo restante para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo planificado.
50 Guía de administración
Cómo reiniciar los servidores de CA SDM
2. Ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que desea promover como el nuevo servidor de fondo: pdm_server_control –b
-b
Indica a un servidor en espera local que se convierta en el servidor de fondo. El servidor en espera debe estar ejecutándose; de lo contrario, se iniciará, pero no se producirá ninguna conmutación por error. Para iniciar una conmutación por error, ejecute el comando de nuevo.
El servidor de fondo se cierra automáticamente y el servidor en espera se promueve como el nuevo servidor de fondo. Este cambio no afecta a las sesiones del usuario final. Las actualizaciones en curso (si las hubiera) se almacenan y retrasan hasta que vuelva a conectarse el nuevo servidor de fondo.
Selección del servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad
Debe seleccionarse un servidor de aplicaciones con el menor nivel de actividad de usuarios. Ejecute el siguiente comando en cada servidor de aplicaciones con el fin de elegir uno con ninguna sesión activa o la menor cantidad posible de estas. pdm_webstat
Nota: Este comando no captura las sesiones de servicio web REST o SOAP.
Detención del otro servidor de aplicaciones
Informa a todos los usuarios activos en un servidor de aplicaciones de que deben cambiarse al servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad antes de que se detenga. Asegúrese de que ha reiniciado el servidor de aplicaciones con menor actividad antes de trasladar a él todos los usuarios.
Siga estos pasos:
1. Se recomienda informar a todos los analistas activos de la Automatización de soporte acerca del servidor de aplicaciones que se desea detener con el fin de crear un ticket en CA SDM con la información de la sesión. Este proceso garantiza que la información de sesión no se pierde. Por ejemplo, el analista de la Automatización de soporte se encuentra en una sesión con un cliente para resolver una incidencia de hardware. En este caso, el analista de la Automatización de soporte puede crear una incidencia en CA SDM con la información de la sesión antes de que se cierre el servidor de aplicaciones.
2. Envíe una notificación (por ejemplo, por correo electrónico) a todos los usuarios activos en el servidor de aplicaciones para su traslado al servidor de aplicaciones con menor actividad que se acaba de reiniciar. Esta notificación puede incluir los detalles del servidor de aplicaciones actualizado.
Capítulo 2: Gestión de servidores 51
Cómo detener los servidores de CA SDM
3. Ejecute el siguiente comando en el servidor de aplicaciones: pdm_server_control [-h] -q interval -s server_name
-h
Muestra la página de ayuda.
-q interval -s server_name
Indica a un servidor de aplicaciones local o remoto que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. Al utilizar esta opción sin la variable server_name, se indica al servidor local que utilice el modo de inactividad. No se puede utilizar esta opción para un servidor de fondo o en espera.
Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos en el servidor de aplicaciones con objeto de informarles acerca del cierre del servidor y el tiempo que queda para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo indicado. El servidor de aplicaciones se detiene tras el plazo especificado. Los usuarios se conectan al otro servidor de aplicaciones para reanudar su trabajo. El analista de la Automatización de soporte puede consultar el ticket y reanudar su trabajo.
El servidor de aplicaciones se detiene correctamente.
Cómo detener los servidores de CA SDM
En función de la configuración de CA SDM, realice una de las acciones siguientes:
■
Detenga los servidores de CA SDM en la configuración convencional.
página 52)
■
Detenga los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada.
(en la página 54)
Detención de los servidores de CA SDM en la configuración convencional
Se detienen estos servidores:
■
Detención del servidor principal (en la página 53)
■
Detención del servidor secundario (en la página 53)
52 Guía de administración
Cómo detener los servidores de CA SDM
Detención del servidor principal (configuración convencional)
Se puede detener el servidor principal en entornos de Windows o UNIX.
En Windows, siga estos pasos:
1. Seleccione Servicios en Panel de control.
Se abrirá la ventana Servicios.
2. Seleccione el servicio del servidor del gestor de CA Service Desk y haga clic en
Detener.
Se detendrá el servidor principal. Además, también se detienen los procesos o daemon de los servidores secundarios.
En UNIX, siga estos pasos:
■ Introduzca el comando siguiente en el símbolo del sistema: pdm_halt
Se detendrá el servidor principal. Además, también se detienen los procesos o daemon de los servidores secundarios.
Detención del servidor secundario (configuración convencional)
Se puede detener el servidor secundario en entornos de Windows o UNIX.
En Windows, siga estos pasos:
1. Seleccione Servicios en Panel de control.
Se abrirá la ventana Servicios.
2. Seleccione el servicio del supervisor remoto del gestor de CA Service Desk y haga clic en Detener.
Se detendrá el servidor secundario.
En UNIX, siga estos pasos:
■ Introduzca el comando siguiente en el símbolo del sistema: pdm_halt
Se detendrá el servidor secundario.
Capítulo 2: Gestión de servidores 53
Cómo detener los servidores de CA SDM
Detención de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada
Se detienen estos servidores:
■
Detención del servidor en espera (en la página 54)
■
Detención del servidor de fondo (en la página 54)
■
Detención del servidor de aplicaciones (en la página 55)
Detención del servidor en espera (configuración de disponibilidad avanzada)
Se puede detener el servidor en espera en entornos de Windows o UNIX.
En Windows, siga estos pasos:
1. Seleccione Servicios en Panel de control.
Se abrirá la ventana Servicios.
2. Seleccione el servicio del servidor del gestor de CA Service Desk y haga clic en
Detener.
Se detendrá el servidor en espera.
En UNIX, siga estos pasos:
■ Introduzca el comando siguiente en el símbolo del sistema: pdm_halt
Se detendrá el servidor en espera.
Detención del servidor de fondo (configuración de disponibilidad avanzada)
Antes de detener el servidor de fondo, debe promoverse el servidor en espera (que se ha actualizado) como el nuevo servidor de fondo. Si se instala Automatización de soporte con CA SDM, debe notificarse a los usuarios de la Automatización de soporte activos el cierre del servidor de fondo.
Siga estos pasos:
1. Ejecute el siguiente comando en el servidor de fondo para notificar a todos los usuarios activos que utilicen Automatización de soporte que guarden su trabajo: sa_server_notifier [-h] | [-q seconds] | [-c]
-h
Muestra la página de ayuda.
54 Guía de administración
Cómo detener los servidores de CA SDM
-q segundos
Esta opción indica a un servidor local (de fondo) que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. No se puede utilizar esta opción para un servidor en espera o de aplicaciones.
-c
Esta opción cancela una solicitud de modo de inactividad que se ha enviado previamente.
Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos que utilicen
Automatización de soporte. Este mensaje notifica a los usuarios el cierre del servidor y el tiempo restante para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo planificado.
2. Ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que desea promover como el nuevo servidor de fondo: pdm_server_control –b
-b
Indica a un servidor en espera local que se convierta en el servidor de fondo. El servidor en espera debe estar ejecutándose; de lo contrario, se iniciará, pero no se producirá ninguna conmutación por error. Para iniciar una conmutación por error, ejecute el comando de nuevo.
El servidor de fondo se cierra automáticamente y el servidor en espera se promueve como el nuevo servidor de fondo. Este cambio no afecta a las sesiones del usuario final. Las actualizaciones en curso (si las hubiera) se almacenan y retrasan hasta que vuelva a conectarse el nuevo servidor de fondo.
Detención del servidor de aplicaciones (configuración de disponibilidad avanzada)
Antes de que detener un servidor de aplicaciones, debe indicar a todos los usuarios activos que se cambien a otro servidor de aplicaciones.
Siga estos pasos:
1. Envíe una notificación a todos los usuarios activos del servidor de aplicaciones cuyo traslado a otro servidor de aplicaciones desea detener. Esta notificación puede incluir detalles de otro servidor de aplicaciones. Por ejemplo, puede enviar una notificación por correo electrónico.
Capítulo 2: Gestión de servidores 55
Compatibilidad con las tabletas
2. Ejecute el comando siguiente en el servidor de aplicaciones que se desee detener: pdm_server_control -q interval -s server_name
-q interval -s server_name
Indica a un servidor de aplicaciones local o remoto que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. Al utilizar esta opción sin una variable server_name, se indica al servidor local que utilice el modo de inactividad. No se puede utilizar esta opción para un servidor de fondo o en espera.
Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos del servidor de aplicaciones. Este mensaje notifica a los usuarios el cierre del servidor y el tiempo restante para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo indicado. El servidor de aplicaciones se detiene tras el plazo especificado. Los usuarios se conectan al otro servidor de aplicaciones para reanudar su trabajo.
A modo de recomendación, los analistas activos de Automatización de soporte pueden crear un ticket relacionado con su sesión para guardar su trabajo. Se pueden conectar a otro servidor de aplicaciones y consultar este ticket para reanudar su trabajo.
Compatibilidad con las tabletas
56 Guía de administración
Compatibilidad con las tabletas
El iPad de Apple muestra la Interfaz de analista, el Autoservicio de empleados,
Autoservicio de clientes y las Interfaces de autoservicio de distribuidores con la funcionalidad limitada solamente en su explorador predeterminado. CA SDM no es compatible con los archivos adjuntos en las tabletas.
Nota: Todas las otras tabletas muestran la Interfaz de analista de PDA. En el iPad, el explorador Safari es compatible con la interfaz de usuario de CA SDM. Sin embargo, es posible que otros exploradores en el iPad muestren toda la interfaz de usuario, pero no son compatibles.
Capítulo 2: Gestión de servidores 57
Registro de Tomcat
Registro de Tomcat
CA SDM utiliza un archivo log4j.properties diferente para los componentes Web como servlets y PDM_RPC. Automatización de soporte, el visualizador de CA CMDB y REST también tienen un archivo log4j.properties diferente. No es necesario iniciar o detener el registro de Tomcat para reciclar los daemon de Tomcat.
La lista siguiente describe cómo difieren los archivos log4j.properties de los componentes de CA SDM:
■ CA SDM monitoriza el archivo log4j.properties en NX_ROOT\site\cfg y en
NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd\WEB-INF para los cambios.
■ Automatización de soporte monitoriza el archivo log4j.properties en
NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_SA\webapps\SupportAutomation\WEB-I
NF.
■ El visualizador de CMDB monitoriza el archivo cmdbvisualizerlogging.properties en
NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_VIZ\webapps\CMDBVisualizer\WEB-INF\c lasses.
■ REST monitoriza el archivo rest.log4j.properties en NX_ROOT\site\cfg.
Utilice la utilidad pdm_log4j_config solamente para cambiar variables en los archivos log4j.properties, cmdbvisualizerlogging.properties y rest.log4j.properties. No se puede utilizar la utilidad pdm_log4j_config para modificar el intervalo de sondeo.
CA SDM comprueba periódicamente los archivos log4j.properties para ver si hay cambios. Configure el intervalo de tiempo modificando la variable
NX_LOG4J_REFRESH_INTERVAL en el archivo NX.env.
58 Guía de administración
Interfaz para PDA
Valores predeterminados de servlet
Los siguientes servlets registran mensajes de nivel de INFORMACIÓ N en el archivo jsrvr.log de forma predeterminada:
■ PDMContextListener: genera una entrada de registro durante el inicio y cierre de los servicios.
■ PDMweb: genera una entrada de registro de las operaciones realizadas en la interfaz de usuario.
■ UploadServlet: genera una entrada de registro cuando se adjuntan archivos a un ticket.
■ pdmExport: genera una entrada de registro cuando se hace clic en Exportar en los formularios de listas.
■
■ pdm_report: genera una entrada de registro cuando se hace clic en el menú
Informe de los formularios de listas. page_cache: genera una entrada de registro de las operaciones realizadas en la interfaz de usuario.
■ ProcessServlet: genera una entrada de registro cuando se instala CA Workflow y se accede a tareas de CA Workflow.
Nota: El daemon pdm_rpc también genera una entrada de registro de estas acciones.
■ BOServlet: genera una entrada de registro cuando se configura CA Business
Intelligence y se hace clic en la ficha Informes.
Interfaz para PDA
CA SDM admite la terminología de ITIL para la interfaz para las agendas electrónicas
(PDA). Esta interfaz permite a los usuarios finales crear solicitudes, incidentes y problemas, y les permite buscar los tipos de ticket siguientes:
■ Incidentes
■ Problemas
■ Solicitudes
■ Ó rdenes de cambio
■ Incidencias
Los analistas pueden utilizar la interfaz para PDA. Esta interfaz honra el rol que se muestra en el campo Rol del PDA del Tipo de acceso del contacto.
Capítulo 2: Gestión de servidores 59
Registro de REST
Muestra la interfaz para PDA en todos los dispositivos y exploradores no compatibles.
El servicio de búsqueda para buscar un contacto funciona solamente con exploradores de PDA que son compatibles con varias fichas y varias ventanas de explorador. La opción de multicliente funciona de manera similar a la interfaz Web, pero la lista desplegable que se utiliza para seleccionar multicliente no se proporciona. Cuando se crea el ticket, el cliente está basado en el solicitante, el usuario final afectado y el analista.
La Calculadora de prioridad automática (APC) ayuda a decidir la prioridad mientras se crean incidentes/problemas, basándose en atributos, urgencia, impacto, área de solicitud y usuario final afectado.
Nota: Un asterisco indica un campo obligatorio. Por ejemplo, cuando se crea una solicitud, especifique el Usuario final afectado y la Prioridad. La Interfaz para PDA no es compatible con los archivos adjuntos cuando se crean tickets.
Registro de REST
REST utiliza los paquetes pdm_rest_util.jar y rest-core.jar, que contienen soporte de registro de log4j. Estos componentes no escriben ningún mensaje en los registros estándares (stdlog.*), sino que lo hacen a través del componente log4j. De forma predeterminada, estos paquetes registran mensajes de INFO (información), ERROR
(error) y WARN (advertencia). Como que los paquetes de Java utilizan el mismo archivo de propiedades de configuración de log4j, cada uno registra los mensajes al mismo archivo de salida. Se puede consultar el archivo rest.log4j.properties en el directorio
$NX_ROOT\site\cfg\.
Para aumentar el nivel de registro para localizar o depurar, actualice la sección siguiente del archivo rest.log4j.properties: log4j.rootCategory=debug, jrestlog
Encuentre el archivo de salida, tal y como se define en el archivo de propiedades de configuración en el directorio siguiente:
$NX_ROOT\log\jrest.log
60 Guía de administración
Registro de REST
Activación del registro de CXF
De manera predeterminada, CA SDM desactiva el registro de CXF porque puede afectar al rendimiento en un entorno de producción. Si el entorno requiere registrar para finalidades de depuración, el administrador puede modificar el archivo beans.xml para activar el registro de CXF.
Configuración de ITIL
Siga estos pasos:
1. Encuentre el archivo beans.xml en el directorio siguiente:
NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_REST\webapps\caisd-rest\WEB-INF
2. Encuentre la sección siguiente del archivo XML:
<cxf:bus>
<cxf:features>
</cxf:features>
</cxf:bus>
3. Agregue <cxf:logging/> a la sección, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente:
<cxf:bus>
<cxf:features>
<cxf:logging/>
</cxf:features>
</cxf:bus>
4. Guarde el archivo XML.
La Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) es una recopilación de mejores prácticas en gestión de centros de datos de equipos. Además de definir procesos recomendados, un beneficio principal de ITIL es su conjunto de definiciones precisas de terminología común utilizada en los centros de datos. A menudo en el mundo de las TI, la misma palabra se utiliza para significar cosas diferentes; o diferentes usuarios utilizan una determinada palabra con un matiz individual. ITIL ayuda a evitar este problema.
Se encuentran disponibles los siguientes tipos de tickets:
■ Solicitud
■ Orden de cambio
■ Incidencia
■ Incidente
■ Problema
Capítulo 2: Gestión de servidores 61
Registro de REST
Importante: CA SDM solamente admite una interfaz ITIL. La interfaz ITIL admite objetos de datos que no se utilizaron en versiones anteriores del producto que no eran ITIL como, por ejemplo, tickets de problema y de incidente.
ITIL realiza lo siguiente:
■ Produce una interfaz ITIL para la instalación de CA SDM.
■ Permite que la base de datos, los formularios y los campos de CA SDM difieran de una instalación estándar, por lo que se adaptan a las convenciones de ITIL.
Importante: Al actualizar su sistema existente, deseleccione la casilla de verificación
Cargar datos predeterminados para conservar las tablas de la base de datos y los datos; de lo contrario, todos los datos existentes se perderán. Para obtener más información sobre cómo migrar de un entorno no ITIL, consulte la Guía de
implementación.
Disciplinas del servicio de ITIL
ITIL describe las prácticas recomendadas para varias disciplinas. Las disciplinas de
Service Support y Service Delivery se combinan para proporcionar la capacidad de gestión de servicios a una organización. Las interrelaciones complejas entre las diez disciplinas de la gestión de servicios interactúan para ayudar a garantizar que la infraestructura de TI entregue a las empresas un nivel de servicio alto.
El soporte de servicio incluye las siguientes disciplinas:
■ Gestión de incidentes
■ Gestión de problemas
■ Gestión de cambios
■ Gestión de versiones
■ Gestión de la configuración
CA SDM aborda específicamente la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración.
La provisión de servicios incluye las siguientes disciplinas:
■ Service Management
■ Gestión de disponibilidad
■ Gestión de capacidad
■ Gestión financiera para servicios de TI
■ Gestión de continuidad de los servicios de TI
CA SDM específicamente aborda la gestión de servicios.
62 Guía de administración
Registro de REST
Opciones de la interfaz de empleados y de invitados
Puede utilizar CA SDM para configurar interfaces separadas para empleados e invitados.
Configure estas interfaces separadas a través del Gestor de opciones en la ficha
Administración. Los siguientes valores controlan estas interfaces: employee_intf_incident_support
Muestra los siguientes valores:
■
■
■
Sólo solicitudes
Incidente sólo
Incidentes y solicitudes guest_intf_incident_support
Muestra los siguientes valores:
■ Sólo solicitudes
■ Incidente sólo
■ Incidentes y solicitudes
Importante: Si es una nueva instalación, se configura ITIL de forma predeterminada con el valor establecido en Sólo incidente. Si está migrando de una configuración anterior que no es de ITIL, se instalan las opciones, pero los valores se establecen a Sólo
solicitudes.
Configuración de la interfaz de empleados
Puede configurar la interfaz de empleados para mostrar incidentes, solicitudes o ambos.
Procedimiento para configurar la interfaz de empleados
1. Haga clic en la ficha Administración.
Aparecerá la consola de administración.
2. Haga clic en Gestor de opciones, Gestor de solicitudes.
Aparecerá la lista de opciones.
3. Haga clic en employee_intf_incident_support.
Aparecerá la página Detalles de las opciones.
4. Cambie el campo Valor de opción por uno de los siguientes valores:
Sólo incidente
(ITIL predeterminado) Muestra solamente los tipos de ticket de incidente en la interfaz de empleados.
Capítulo 2: Gestión de servidores 63
Registro de REST
Sólo solicitudes
Muestra solamente los tipos de ticket de solicitud en la interfaz de empleados.
Incidentes y solicitudes
Muestras tanto los tipos de ticket de incidente como de solicitud en la interfaz de empleados.
Haga clic en Guardar.
5. Haga clic en Actualizar para confirmar las selecciones.
Se actualizan los detalles de las opciones.
6. Cierre el Detalle de opciones.
Aparecerá la lista de opciones.
Configuración de la interfaz de invitados
Puede configurar la interfaz de invitados para mostrar incidentes, solicitudes o ambos.
Procedimiento para configurar la interfaz de invitados
1. Haga clic en la ficha Administración.
Aparecerá la consola de administración.
2. Haga clic en Gestor de opciones, Gestor de solicitudes.
Aparecerá la lista de opciones.
3. Haga clic en guest_intf_incident_support.
Aparecerá la página Detalles de las opciones.
4. Cambie el campo Valor de opción por uno de los siguientes valores:
Sólo incidente
(Predeterminado) muestra solamente los tipos de ticket de incidente en la interfaz de invitados.
Sólo solicitudes
Muestra solamente los tipos de ticket de solicitud en la interfaz de invitados.
Incidentes y solicitudes
Muestras tanto los tipos de ticket de incidente como de solicitud en la interfaz de invitados.
Haga clic en Guardar.
5. Haga clic en Actualizar para confirmar las selecciones.
Se actualizan los detalles de las opciones.
6. Cierre el Detalle de opciones.
Aparecerá la lista de opciones.
64 Guía de administración
Registro de REST
Seguridad del registro de actividades
La opción de seguridad del registro de actividades impide que los usuarios finales actualicen los campos de un registro de actividades. Puede seleccionar la opción Interno para evitar que un cliente consulte el registro.
La seguridad del registro de actividades afecta los registros de actividades de los tipos de ticket siguientes:
■ Solicitud
■ Orden de cambio
■ Incidencia
■ Incidente
■ Problema
Cómo habilitar la seguridad del registro de actividades
Puede habilitar la seguridad del registro de actividades desde el Gestor de opciones en la ficha Administración.
Procedimiento para habilitar la seguridad del registro de actividades
1. Haga clic en la ficha Administración.
Aparecerá la consola de administración.
2. Haga clic en Gestor de opciones, Solicitud-cambio-incidencia.
Aparecerá la lista de opciones.
3. Haga clic en activity_log_security.
Aparecerá la página Detalles de las opciones.
4. Haga clic en Editar y seleccione uno de los siguientes valores de opción:
Editable
(Predeterminado) Permite que todos los campos del registro de actividades sean editables a través de la interfaz Web o los servicios Web.
Protegido contra escritura
Muestra el registro de actividades como de sólo lectura. Si selecciona la opción interna, sólo los usuarios internos pueden editar el registro y no puede ser visto por el cliente.
Nota: Si la opción de seguridad está habilitada, aparece un mensaje de error acerca de que el registro de actividades es de sólo lectura si se intenta editar el registro a través de la interfaz Web o fuentes externas como servicios Web.
Capítulo 2: Gestión de servidores 65
Registro de REST
Haga clic en Guardar.
5. Haga clic en Actualizar para confirmar las selecciones. Cierre la ventana.
Se habilita la seguridad del registro de actividades.
Importante: la opción activity_log_security no se puede desinstalar. Puede cambiar solamente el valor de la opción a Editable o Protegido contra escritura en el Gestor de opciones, Solicitud-cambio-incidencia.
Impacto en Web Screen Painter
La función de seguridad del registro de actividades, $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY, incluye los siguientes atributos (time_spent, time_stamp y descripción) de los objetos alg, chgalg, issalg en majic.
Ejemplo: $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY para alg de objeto en cm.maj
En este ejemplo, para alg de objeto en cm.maj, $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY aparece en los tres atributos: time_spent DURATION $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY {ON_POST_VAL update_cr_timespent( call_req_id ) 50 ;
} ; time_stamp DATE $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY   { ON_NEW DEFAULT NOW ; } ; description    STRING    $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY;
En Web Screen Painter, el campo Actualizable sólo para registro nuevo queda desactivado cuando el valor de la palabra clave se evalúa como WRITE_NEW.
Nota: Para obtener información sobre Web Screen Painter, consulte la Guía de
implementación.
66 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
El administrador puede agregar o modificar procesos y daemons con el fin de mejorar el rendimiento de los servidores de CA SDM. Se pueden configurar gestores de objetos, motores web, directores web y otros procesos para los servidores de CA SDM en el entorno. Se pueden agregar los procesos mediante varios servidores para aumentar el volumen y el rendimiento, y mejorar la seguridad.
El diagrama siguiente muestra cómo configurar los procesos en los servidores de CA
SDM:
Siga estos pasos:
1.
Cree un servidor (en la página 68).
2.
Cree un proceso de configuración (en la página 69).
3.
Agregue procesos del servidor de CA SDM (en la página 71).
4. Configure el servidor. Para obtener más información sobre cómo configurar el servidor, consulte el escenario Cómo configurar servidores de CA SDM o la Guía de
implementación.
5.
Verifique la configuración (en la página 84).
Capítulo 2: Gestión de servidores 67
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Adición de un servidor
Si no se tienen servidores existentes, agregue registros de servidor para todos los servidores que se deseen instalar en la implementación de CA SDM.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:
■
■
Convencional: servidor principal
Disponibilidad avanzada: servidor de fondo
2. En la ficha Administración, seleccione Sistema y Servidores.
Se abre la página Lista de servidores.
3. Haga clic en Crear Nuevo para agregar un registro de servidor para el servidor siguiente, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidor secundario
■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones o en espera
Se abre la página Crear nuevo servidor.
4. Complete los campos del servidor según las necesidades del servidor.
5. Haga clic en Guardar.
Se han agregado los detalles del servidor.
Campos de la creación de servidores
Cuando se crea un servidor, aparecen los campos siguientes:
Nombre de host
Especifica el nombre del host local del servidor. El nombre de host local se almacena en la tabla usp_servers en columna local_host.
Importante: Asegúrese de que el nombre del host se introduce distinguiendo entre mayúsculas y minúsculas en la tabla usp_servers.
68 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Zona horaria
Especifica la zona horaria en la que se encuentra el servidor. La zona horaria se utiliza para activar eventos en el sistema si la opción Use End User Time Zone
(Utilizar zona horaria del usuario final) no está seleccionada o si no se especifica ninguna zona horaria para el tipo de servicio.
Estado de registro
Indica el estado del servidor. El estado activo indica que el servidor es una parte de la implementación de CA SDM.
Importante: Si se ha desactivado cualquier servidor, se recomienda no iniciar servicios de CA SDM en dicho servidor. Esta acción puede dar lugar a un comportamiento inesperado.
Tipo de servidor
Especifica el tipo de servidor que se desea configurar. Se pueden seleccionar los tipos de servidor siguientes, en función de su configuración de CA SDM:
■
■
Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones o en espera
Convencional: servidor secundario
¿Configurado?
Disponible solamente para el modo de configuración de disponibilidad avanzada.
Indica el estado del servidor configurado. El valor predeterminado de este campo es
No. El valor se actualiza a Sí después de ejecutar correctamente pdm_configure en ese servidor. Si se edita cualquiera de los valores del campo introducidos automáticamente del registro del servidor, el valor del campo ¿Configurado? cambia a No.
Creación de la configuración de un proceso
Se puede crear la configuración de un proceso para la instalación de CA SDM, o modificar una configuración existente que se adapte a sus necesidades.
Tenga los puntos siguientes cuando cree una configuración de procesos:
■ En la configuración convencional, se crea solo la configuración para un servidor primario y no para servidores secundarios. Todos los detalles de la configuración de los servidores secundarios se deberán incluir en la configuración creada para el servidor primario. Por ejemplo, para agregar un motor web con los detalles de nombre de host del servidor secundario, abra la configuración para el servidor primario y agregue los detalles necesarios.
■ Para un tipo de configuración de disponibilidad avanzada, únicamente se pueden crear configuraciones para el servidor específico. Asegúrese de crear la misma configuración para el servidor de fondo y el servidor en espera.
Capítulo 2: Gestión de servidores 69
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Siga estos pasos:
1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de configuraciones.
2. Haga clic en Crear nuevo para agregar una configuración de servidor.
Se abrirá la página Creación de nueva configuración.
3. Rellene los siguientes campos:
Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado.
Nombre de la configuración
Especifica el nombre que se desea asignar a la configuración que se ha creado.
Disponibilidad avanzada
Indica si la configuración se crea para la configuración convencional o la de disponibilidad avanzada. Seleccione Sí si la configuración es válida para la configuración de disponibilidad avanzada.
Nota: Las configuraciones que se crean para un tipo de configuración
(disponibilidad avanzada o convencional) no se pueden implementar en otro tipo de configuración.
Nombre de host
Especifica el nombre del host de la configuración. El nombre del host se toma de los registros de servidores configurados en la página Servidores. Es posible hacer clic en el botón Buscar para encontrar los servidores agregados en la instalación de CA SDM.
Estado del registro
Especifica si el registro de configuración del servidor está activo.
Configuración actual
Indica que la configuración se aplica en el servidor de CA SDM seleccionado.
Este campo es de solo lectura y se actualiza en función de la configuración que se seleccione mientras se ejecuta la utilidad de configuración del servidor
(pdm_configure).
4. Haga clic en Guardar.
Se guarda la configuración. Se activan las nuevas fichas en la página con el fin de agregar gestores de objetos, motores web, directores web y otros procesos.
Nota: El nombre del host y los campos de disponibilidad avanzada se vuelven de solo lectura una vez que se haya guardado la configuración.
Haga clic en Editar en la lista en la página Lista de configuraciones para modificar el estado de registro de una configuración de proceso.
Nota: No se puede modificar el estado de registro si la configuración actual de un servidor seleccionado se encuentra en uso.
70 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Adición de procesos del servidor de CA SDM
Se pueden configurar gestores de objetos, motores web, directores web y otros procesos para los servidores de CA SDM en el entorno. Se recomienda familiarizarse con la siguiente información antes de configurar los procesos de CA SDM:
Importante: Vuelva a configurar el servidor específico; para ello, ejecute la utilidad pdm_configure en el servidor después de agregar los procesos de CA SDM.
Gestor de objetos
Como su propio nombre indica, los gestores de objetos se ocupan de administrar todos los objetos de CA SDM. Cada gestor de objetos tiene un nombre asociado que utiliza para comunicarse con otros objetos. Los sistemas de negocio con servidores de varios procesadores pueden agregar gestores de objetos para repartir la carga de procesamiento. En función del tipo de configuración, CA SDM instala un gestor de objetos predeterminado en estos servidores:
■ Convencional: servidor principal
■ Disponibilidad avanzada: todos los servidores
Nota: No se puede modificar el gestor de objetos predeterminado, pero se pueden agregar gestores de objetos adicionales en cualquier servidor.
Motores Web
Los motores Web ayudan a preparar las páginas Web para el cliente Web. Todos los sistemas tienen, como mínimo, un motor Web. Cada uno de los motores web se conecta a un gestor de objetos para iniciar el procesamiento de todas las solicitudes de objetos de CA SDM. Es posible ejecutar los motores Web y acceder a ellos directamente. En el acceso directo, todos los exploradores web introducen la interfaz de CGI específica para un motor web concreto. Con este enfoque, todos los clientes pueden conectarse a un motor web, lo que puede sobrecargarlo mientras se infrautilizan otros motores web. Para gestionar este tráfico denso, se pueden asignar dos o más motores web a un director web único. Todas las solicitudes que van a parar a motores web se dirigirán a este director web. A continuación, el director web vuelve a dirigir el cliente al motor web con mayor disponibilidad.
En función del tipo de configuración, CA SDM instala un motor web predeterminado en estos servidores:
■
■
Convencional: servidor principal
Disponibilidad avanzada: todos los servidores
Capítulo 2: Gestión de servidores 71
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Directores web
Los directores web son opcionales y se utilizan cuando se instalan dos o más motores web en un único servidor. WebDirector recibe las solicitudes de conexión de los usuarios, selecciona el motor Web que se debe ocupar de ellas y las redirige a dicho motor. Se trata de un proceso que pasa inadvertido para el usuario final, que accede siempre a CA SDM con la misma dirección URL independientemente del número de motores web configurados. Se pueden utilizar directores web con estos fines:
■ Para configurar CA SDM para el uso eficaz de sockets seguros (SSL).
El protocolo HTTPS permite el cifrado de las transacciones Web y, de esta manera, ofrece la máxima seguridad a los datos confidenciales, en especial las contraseñas. No obstante, las páginas que usan SSL no son aptas para el almacenamiento en la caché del explorador, lo que ejerce un impacto negativo en el rendimiento.
■ Para dirigir los inicios de sesión a un motor Web específico (o motores Web).
Tras la autenticación de los usuarios, WebDirector puede trasladar la sesión a otros motores Web que pueden estar ubicados en servidores
HTTP distintos. Esta configuración permite configurar SSL para un motor web, lo que protege las contraseñas cuando se utilice el protocolo HTTP para realizar transacciones.
■ Para tener varios WebDirector, cada uno ocupándose de un grupo diferente de motores Web.
Esto puede resultar de utilidad en organizaciones dispersas geográficamente que deseen disponer de grupos de motores Web situados en ubicaciones físicas más próximas a los usuarios finales.
72 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Alias
Los alias son nombres fácilmente identificables que se pueden crear para nombres de slump del gestor de objetos. Es posible crear alias para un gestor de objetos concreto o un grupo de ellos. Estos alias se pueden utilizar en lugar de un nombre de gestor de objetos cuando se configuren procesos de CA SDM. Los alias son opcionales en CA SDM.
Demonios de conocimientos
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Los daemon de conocimiento proporcionan la base de conocimiento para CA SDM
(documentos del conocimiento, procesos de aprobación, permisos, notificaciones, etc.). CA SDM configura el daemon de conocimiento de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.
Autenticación de usuarios de inicio de sesión
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
CA SDM configura el daemon de autenticación de usuarios de inicio de sesión de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.
Base de datos virtual LDAP
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
CA SDM configura el daemon de la base de datos virtual LDAP de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.
Daemons del repositorio
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
El daemon del repositorio permite buscar los registros de archivos adjuntos guardados en el directorio del repositorio. Mediante la interfaz de usuario web de
CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios.
Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en línea sobre la configuración del
servidor.
Capítulo 2: Gestión de servidores 73
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Visualizador
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Puede configurar el visualizador en un servidor de CA SDM para utilizar servicios web. Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en línea sobre la configuración del servidor.
Servicios web REST para el servidor Tomcat
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
La opción Servicios web REST permite configurar la interfaz de usuario web de modo que CA SDM se pueda comunicar con entornos externos. Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en
línea sobre la configuración del servidor.
Automatización de soporte
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos
únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA
SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la
ayuda en línea sobre la configuración del servidor. Ú nicamente se puede agregar un proceso de automatización de soporte para cada servidor secundario. Es posible configurar los siguientes servidores de automatización de soporte:
Servidor principal de la Automatización de soporte
Especifica el servidor donde está instalada la automatización de soporte. Solo se puede agregar el servidor principal de automatización de soporte a un servidor secundario.
Servidor del gestor de objetos dedicado de la automatización de soporte
El servidor en el que se encuentra el gestor de objetos para la configuración de automatización de soporte. Se puede configurar el servidor del gestor de objetos dedicado en un servidor secundario.
Nota: Ú nicamente se puede agregar un servidor de gestor de objetos dedicado si se configura el servidor principal de automatización de soporte.
74 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
SA Message Routing Server (Servidor de enrutamiento de mensajes de automatización de soporte)
Se puede configurar el servidor de enrutamiento de mensajes en un servidor secundario para gestionar varias sesiones de control remoto y ayudar a mejorar el rendimiento durante sesiones de asistencia.
SA Socket Proxy Server (Servidor proxy del socket de automatización de soporte)
Se puede configurar el servidor proxy del socket en un servidor secundario para aliviar la carga del servidor principal durante las operaciones de automatización de soporte que hagan un uso intensivo de la CPU, como las operaciones de encriptación y desencriptación.
Convertidor de UNI
Se puede agregar Conversor UNI a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de UNIX. Además, también se puede agregar el conversor UNI a los siguientes servidores:
■
■
Convencional: servidor primario y servidor secundario
Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones
Convertidor de TNG
Se puede agregar Conversor TNG a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de Windows. Además, también se puede agregar el conversor TNG a los siguientes servidores:
■ Convencional: servidor primario y servidor secundario
■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones
Nota: Si el gestor de daemons gestiona el conversor TNG, este daemon se inicia y se detiene con los demás daemons. Si se requiere que el conversor de TNG capte eventos después de que los daemon de CA SDM se hayan apagado, debe iniciarse y detenerse el conversor de TNG como servicio.
Adición de gestores de objetos
La adición de gestores de objetos a servidores de CA SDM mejora el rendimiento del sistema global. CA SDM instala un gestor de objetos predeterminado en todos los servidores. No se puede modificar el gestor de objetos predeterminado, pero se pueden agregar más gestores de objetos a cualquier servidor de CA SDM para aumentar el rendimiento del servidor. En función del tipo de configuración, CA SDM instala un gestor de objetos predeterminado en estos servidores:
■ Convencional: servidor principal
■ Disponibilidad avanzada: todos los servidores
Capítulo 2: Gestión de servidores 75
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Siga estos pasos:
1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de configuraciones.
2. Seleccione la configuración en la que desea agregar el gestor de objetos.
Se abrirá la página Detalles de la configuración.
3. Seleccione la ficha Gestores de objetos.
Aparecerá la página Lista de gestores de objetos y mostrará los gestores de objetos configurados para el servidor. El gestor de objetos predeterminado (si hay alguno) también aparece en esta lista.
4. Haga clic en Agregar gestor de objetos.
Aparecerá la página Creación de nuevo gestor de objetos.
5. Rellene los siguientes campos:
Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado
Nombre de host
Especifica el nombre del host al que se desea agregar el gestor de objetos. Es posible hacer clic en el botón Buscar para encontrar los servidores agregados en la instalación de CA SDM.
En el caso de un tipo de configuración de disponibilidad avanzada, el nombre del host es de solo lectura y se rellena automáticamente según el nombre del host que se especificó durante la creación de la configuración.
Visualizar nombre
Indica un nombre para mostrar para el gestor de objetos. El nombre para mostrar aparece en los clientes para indicar el gestor de objetos al que están conectados.
Grupo de gestores de objetos
Especifica el nombre del grupo al que se agrega el gestor de objetos.
Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para el nombre del grupo de objetos de cualquier idioma localizado.
Puede agrupar los gestores de objetos para que los grupos puedan asignarse y ofrecer el servicio a grupos específicos de motores web. Los usuarios que requieren esta función suelen emplear motores web distantes geográficamente del servidor principal, por lo que ubican un gestor de objetos cerca del motor web. Los usuarios agrupan los gestores de objetos que están asignados a los motores Web locales y, a continuación, asignan estos últimos al grupo de gestores de objetos.
76 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Máscara de aceptación
Especifica la máscara del gestor de objetos. La máscara de aceptación es una función avanzada que indica al gestor de objetos de qué clientes debe aceptar conexiones.
Por ejemplo, los motores web intentan conectarse a un gestor de objetos con un nombre como web:seattle:1, web:seattle:2 o web:texas:1. Puede especificar una máscara de aceptación como web:seattle.* para aceptar todas las conexiones de Seattle y rechazar otras. Otra opción consiste en especificar la máscara web:.*, por ejemplo, para que se acepten las conexiones de los motores web y se rechacen las de los clientes.
Estado del registro
Especifica si el gestor de objetos está activo o inactivo.
Nota: Antes de establecer el estado del registro de un gestor de objetos como inactivo, se debe eliminar el vínculo entre el gestor de objetos y los motores web asociados.
6. Haga clic en Guardar.
El gestor de objetos agregado aparece en la lista correspondiente.
Adición de motores o directores web
Cada uno de los motores web se conecta a un gestor de objetos para procesar todas las solicitudes de objetos de CA SDM. Los directores web son opcionales y se utilizan cuando se instalan dos o más motores web en un único servidor. Se pueden configurar directores web en cualquier servidor. En función del tipo de configuración, CA SDM instala un motor web predeterminado en estos servidores:
■ Convencional: servidor principal
■ Disponibilidad avanzada: todos los servidores
Siga estos pasos:
1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de configuraciones.
2. Seleccione la configuración a la que desea agregar el motor o el director web.
Se abrirá la página Detalles de la configuración.
Nota: Si se va a cambiar la configuración por primera vez, cree una configuración primero. Cuando se desea hacer un cambio en la configuración, siempre cree una o copie una existente. Este proceso permite volver a la configuración anterior, si es necesario.
Capítulo 2: Gestión de servidores 77
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
3. Seleccione la ficha Motores web/Directores web.
Se abrirá la página Lista de motores web/directores web; en ella, se mostrarán los motores y los directores web configurados para el servidor.
■ Convencional: de forma predeterminada, existe un motor web en el servidor principal. Se pueden agregar directores web en cualquier servidor.
■ Disponibilidad avanzada: de forma predeterminada, existe un motor web en todos los servidores. Se pueden agregar más directores web en cualquier servidor de CA SDM.
4. Haga clic en Agregar motor web/director web.
Se abrirá la página Creación de nuevo motor web/director web.
5. Rellene los siguientes campos:
Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado
Nombre de host
Tipo
Especifica el nombre del host para el motor o el director web. Se puede hacer clic en Buscar para encontrar servidores.
En el caso de un tipo de configuración de disponibilidad avanzada, el nombre del host es de solo lectura y se rellena automáticamente según el nombre del host que se especificó durante la creación de la configuración.
Especifica si se está configurando un motor o director web. En función de la opción que se seleccione, se rellenarán los campos relevantes automáticamente.
■ Para configurar un motor web, debe seleccionarse la opción correspondiente.
■ Para configurar un director web, debe seleccionarse la opción correspondiente.
Nota: Asegúrese de que ha seleccionado la opción adecuada. No se puede editar el tipo de proceso después de guardar la configuración.
78 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Web Director
Especifica el director web que se ha asignado al motor web. Se puede hacer clic en Buscar para encontrar directores web agregados al servidor.
Nota: Al implementar cualquier esquema de equilibrio de carga de los motores web o el inicio de sesión SSL, es preciso asignar al menos dos motores web al mismo director web.
Nombre CGI
Especifica el nombre de CGI único del motor web. Este valor es el nombre de un CGI real ejecutable cuando se utiliza IIS o Apache como servidor HTTP, y un parámetro de servlet cuando se utiliza Tomcat como servidor HTTP.
Por ejemplo: (motores web) pdmweb1, pdmweb2, (directores web) pdmweb_d1 y pdmweb_d2
Valor predeterminado: pdmweb.exe (el nombre de CGI debe ser único).
Número de puerto CGI
Especifica el puerto al que se pueden conectar los clientes web de CA SDM. El número de puerto de CGI es el mismo que aquel en el que se está ejecutando el servidor Tomcat.
Valor predeterminado: 8080
Protocolo
Especifica el protocolo de acceso al motor web.
■ Seleccione HTTPS si el motor web se configura para gestionar todas las solicitudes de autenticación de los usuarios de los clientes web de CA SDM.
■ Seleccione HTTP si el motor web se configura para gestionar todas las solicitudes de autenticación que no sean de usuarios de los clientes web
(después de que el usuario se autentique mediante el motor web de inicio de sesión seguro).
Estado del registro
Especifica si el motor o el director web están activos o inactivos.
Nota: Antes de establecer el estado del registro de un director web como inactivo, debe eliminarse el vínculo entre este y los motores web asociados.
Gestor de objetos
Especifica el gestor de objetos que se desea asignar al motor web.
Predeterminado
Especifica que el gestor de objetos predeterminado está asignado al motor web.
Capítulo 2: Gestión de servidores 79
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
CUALQUIERA
Indica que el motor web se puede conectar a cualquier gestor de objetos disponible con un mayor valor de disposición. El valor de disposición es la disponibilidad del servidor para aceptar clientes nuevos. Si el valor de disposición es cero, significa que el motor web no acepta ninguna sesión.
Seleccionar
Permite especificar un gestor de objetos para el motor web. La selección de esta opción proporciona la opción de agregar varios alias o gestores de objetos en la configuración.
6. Haga clic en Guardar.
El motor o el director web agregados aparecen en Lista de motores web/directores web.
Adición de alias
Los alias son opcionales en CA SDM. Es posible crear alias para un gestor de objetos concreto o un grupo de ellos. Antes de poder crear un alias, debe realizarse lo siguiente:
■ Defina gestores de objetos y agréguelos a algunos grupos.
Por ejemplo, domsrvr:group1:11, domsrvr:seattle:12, domsrvr:seattle:13, domsrvr:Tacoma:11.
■ Introduzca una expresión regular que coincida con un grupo de gestores de objetos.
Por ejemplo, si desea que los clientes Java ubicados en Washington se conecten a los gestores de objetos ubicados en Seattle, conéctelos a /domsrvr:seattle.*. Otra opción consiste en definir un alias denominado "SEATTLE" y asignarle el valor
/domsrvr:seattle.*.
■ Defina motores web y asígneles alias.
Importante: Si se han creado alias para un grupo de gestores de objetos, asegúrese de modificar los alias correspondientes tras modificar el grupo de gestor de objetos.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de configuraciones.
2. Seleccione la configuración en la que desea agregar el alias.
Se abrirá la página Detalles de la configuración.
80 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
3. Seleccione la ficha Aliases (Alias).
Aparecerá la página Lista de alias y se mostrarán los alias que se crean para el servidor.
4. Haga clic en Agregar alias.
Se abrirá la página Creación de nuevo Alias.
5. Rellene los siguientes campos:
Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado
Nombre
Especifica el nombre del alias creado.
Definición
Especifica la expresión regular asociada al alias. El formato siguiente se utiliza para una definición de alias: domsrvr:[<group>:][<host_id><id>][.*]
Valor predeterminado: /domsrvr:.*
Estado del registro
Indica si el alias está activo o inactivo.
6. Haga clic en Guardar.
El alias agregado aparece en la lista correspondiente.
Adición de procesos adicionales
CA SDM permite configurar servidores de automatización de soporte, visualizadores,
LDAP, herramientas del conocimiento, TNG/UNI, daemons de repositorios de BopLogin y procesos de servicios web REST en un servidor.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de configuraciones.
2. Seleccione la configuración en la que desea agregar los procesos adicionales.
Se abrirá la página Detalles de la configuración.
3. Seleccione la ficha Procesos adicionales.
La Lista de procesos adicionales muestra la lista de procesos que se configuran para el servidor junto con los procesos predeterminados, si los hay.
Capítulo 2: Gestión de servidores 81
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
4. Haga clic en Agregar proceso.
Se abrirá la página Creación de nuevo proceso.
5. Rellene los campos siguientes según sea necesario:
Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado
Proceso
Indica el proceso del servidor de CA SDM que se desea agregar.
Repository Daemon (Daemon del repositorio)
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Especifica el daemon del repositorio que se ha configurado para el servidor. Los daemons de repositorios son compatibles con repositorios de archivos adjuntos. CA SDM configura un daemon de repositorio de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.
Servidor principal de la Automatización de soporte
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Especifica el servidor principal de automatización de soporte que se configura para el servidor. Ú nicamente se puede configurar un servidor principal de automatización de soporte.
Servidor del gestor objetos dedicado de la Automatización de soporte
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Especifica el gestor de objetos dedicado para la configuración de automatización de soporte. Solo se puede especificar un servidor de objeto dedicado en el servidor principal o en el secundario.
Nota: Ú nicamente se puede agregar un servidor de gestor de objetos dedicado si se configura el servidor principal de automatización de soporte.
82 Guía de administración
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
SA Message Routing Server (Servidor de enrutamiento de mensajes de automatización de soporte)
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Especifica el servidor de enrutamiento de mensajes que se configura para el servidor. Se puede configurar el servidor de enrutamiento de mensajes en un servidor secundario para gestionar varias sesiones de control remoto y ayudar a mejorar el rendimiento durante sesiones de asistencia.
SA Socket Proxy Server (Servidor proxy del socket de automatización de soporte)
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Especifica el servidor proxy del socket que se configura para el servidor. Se puede configurar el servidor proxy del socket en un servidor secundario para aliviar la carga del servidor principal durante las operaciones de la
Automatización de soporte que hagan un uso intensivo de la CPU, como las operaciones de encriptación y desencriptación.
Servicios web REST para el servidor Tomcat
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Indica los valores de configuración de los servicios web REST para el servidor. La opción Servicios web REST permite configurar la interfaz de usuario web de modo que CA SDM se pueda comunicar con entornos externos. Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en línea
sobre la configuración del servidor.
Convertidor de TNG
Se puede agregar Conversor TNG a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de Windows. Además, también se puede agregar el conversor TNG a los siguientes servidores:
Convencional: servidor principal y servidor secundario
Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones
Nota: Si el gestor de daemons gestiona el conversor TNG, este daemon se inicia y se detiene con los demás daemons. Si se requiere que el conversor
TNG capte eventos después de que los daemon de CA SDM se hayan apagado, debe iniciarse y detenerse el conversor TNG como servicio.
Capítulo 2: Gestión de servidores 83
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
Convertidor de UNI
Especifica el conversor UNI que se configura para responder a eventos de
UNIX. Estos eventos se pueden filtrar y configurar con el fin de crear tickets y activar otras tareas en Service Desk. Se puede agregar Conversor UNI a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de UNIX.
Además, también se puede agregar el conversor UNI a los siguientes servidores:
Convencional: servidor principal y servidor secundario
Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones
Visualizer Tomcat Server (Visualizador del servidor Tomcat)
Solo se aplica al tipo de configuración convencional.
Especifica el visualizador que se ha configurado para el servidor.
Puede configurar el visualizador en un servidor de CA SDM para utilizar servicios web. Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en línea
sobre la configuración del servidor.
Nota: Ú nicamente se puede configurar un servidor Tomcat de visualizadores en un servidor secundario.
Nombre de host
Especifica el servidor que contiene el proceso agregado. Se puede hacer clic en el botón Buscar para encontrar servidores.
Estado del registro
Especifica si el proceso agregado está activo o inactivo.
6. Haga clic en Guardar.
El proceso agregado aparece en la página Lista de procesos adicionales.
Verificación de la configuración
■ Después de finalizar la configuración y de que se inicien los servicios correctamente, debe ejecutarse el comando del gestor de tareas o pdm_status para verificar que se han agregado los daemon nuevos.
■ Compruebe que la configuración actual se ha actualizado con la que se seleccionó durante pdm_configure.
84 Guía de administración
Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST
La interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST proporciona dos interfaces de usuario:
Analista y Empleado. Este ejemplo también es compatible con los roles Administrador,
Analista de nivel 1 y Empleado. Después de iniciar sesión en CA SDM, los roles de
Administrador y Analista de nivel 1 pueden ver la interfaz de analista. El rol de Empleado solamente ve la interfaz de empleado. Para un inicio de sesión no válido, CA SDM rechaza la solicitud de inicio de sesión y muestra un mensaje. Si un administrador ha desactivado el Cálculo de prioridad automático, el campo Prioridad aparece en las páginas Crear y Editar.
Importante: Esta funcionalidad se aplica solamente al programa de ejemplo proporcionado en CA SDM Versión 12.9. No es un diseño limitado a la aplicación de servicios Web REST.
Los campos que utilizan la sugerencia automática necesitan que se seleccione un valor de la lista de sugerencia automática, como el asignatario y el área de incidente. Si no se selecciona un valor, se borrará la entrada del usuario de ese campo.
Nota: Se recomienda que se navegue por las interfaces de REST con los botones proporcionados, en lugar de utilizar las opciones de atrás y adelante del explorador. Por ejemplo, seleccione Página principal o Cancelar para volver a una página anterior.
Se configura REST durante la configuración de CA SDM, pero se activa la interfaz móvil
de ejemplo manualmente (en la página 89).
■
■
■
■
Los analistas pueden llevar a cabo las siguientes tareas:
■ Ver anuncios.
Valor predeterminado: Clasificado por fecha publicada
■ Ver incidentes que CA SDM ha asignado al analista.
Ver incidentes asignados y no asignados.
Clasificar incidentes.
Valor predeterminado: Clasificado por fecha de apertura
Buscar un incidente.
Cree un incidente.
Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 85
Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM
■
■
Modificar el estado, urgencia e impacto del incidente.
Ver y actualizar el Registro de actividades con un comentario o especificar
Devolución de llamada o Investigar.
Valor predeterminado: Clasificado por fecha de la actividad.
■
■
■
■
Los empleados pueden llevar a cabo las siguientes tareas:
■ Ver anuncios.
■ Ver incidentes abiertos y cerrados creados por un usuario final.
Clasificar incidentes, por ejemplo por fecha de apertura.
Cree un incidente.
■
Actualizar el registro de actividades con un comentario.
Buscar un incidente.
Modificar el estado del incidente de Abierto a Cerrado, o de Cerrado a Abierto.
Nota: Un asterisco indica un campo obligatorio.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST (en la página 87)
86 Guía de administración
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de
REST
La interfaz de usuario móvil de muestra de REST permite a un analista gestionar incidentes en dispositivos móviles. El administrador activa servicios web REST durante la configuración del producto y copia archivos en el equipo de CA SDM con el fin de activar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST. El analista utiliza la interfaz móvil para gestionar los incidentes que los usuarios finales abren en CA SDM.
El diagrama siguiente explica cómo activa un administrador los servicios web REST para que un analista de Service Desk pueda gestionar incidentes de la cola:
Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 87
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST
Siga estos pasos:
1.
Configuración de los servicios Web REST (en la página 88)
2.
Implementación de la interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST (en la
página 89)
3.
Gestione incidentes en la interfaz móvil de muestra de REST (en la página 89).
Configuración de los servicios Web REST
El administrador activa los servicios web REST durante la configuración de CA SDM. De forma predeterminada, la configuración de CA SDM no activa los servicios Web REST.
Siga estos pasos:
1. Complete una de las siguientes acciones:
■ Instale CA SDM y espere a que aparezca el cuadro de diálogo de configuración.
■ Si ya se ha instalado CA SDM y previamente no se han configurado los servicios
Web REST, ejecute pdm_configure en la interfaz de la línea de comandos. En
Windows, haga clic en Inicio, Programas, CA, Gestor de Service Desk,
Configurar.
Aparecerá el cuadro de diálogo de configuración.
2. Confirme la información de la configuración para los cuadros de diálogo
Configuración general, Cuentas del sistema, Base de datos e Interfaz web.
Aparecerá el cuadro de diálogo Servicios web REST.
3. Active la opción Configurar servicios web de REST.
4. Especifique el puerto de Tomcat de REST.
Valor predeterminado: 8050
5. Especifique el puerto de cierre de Tomcat de REST.
Valor predeterminado: 8055
6. Haga clic en Siguiente y continúe con la configuración de CA SDM.
La configuración finaliza.
88 Guía de administración
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST
Activación de la interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST
CA SDM desactiva la interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST de forma predeterminada para evitar el acceso indeseado a la MDB. El administrador activa esta interfaz manualmente.
Siga estos pasos:
1. Busque el siguiente directorio en el equipo de CA SDM donde se han instalado y configurado los servicios web REST:
$NX_ROOT/samples/sdk/rest/mobiledemo
2. Copie este directorio a la ubicación siguiente:
$NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE_REST/webapps
Nota: No tiene que reiniciar Tomcat.
La interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST se activa.
3. (Opcional) Si se desea desactivar la interfaz de usuario de ejemplo de REST, elimine el directorio mobiledemo de /webapps.
Gestión de incidentes en la interfaz móvil de muestra de REST
El analista o un empleado consultan la interfaz de usuario móvil de muestra de REST en su dispositivo móvil con el fin de gestionar los incidentes de la cola. Por ejemplo, el analista abre el Incidente 30 para introducir un comentario interno.
Siga estos pasos:
1. Abra la URL siguiente en su dispositivo móvil: http://nombredehost:puerto-REST-Tomcat/mobiledemo/login.html
Se abrirá la página de inicio de sesión de la interfaz móvil de muestra de REST.
2. Inicie sesión en CA SDM utilizando sus credenciales.
Se abrirá la página principal del analista móvil de REST.
3. Seleccione Incidentes asignados.
4. Seleccione un incidente como, por ejemplo, el Incidente 30.
5. Seleccione Crear actividad en la página de detalles.
6. Seleccione Registrar comentario en la lista desplegable.
7. Seleccione Sí en la opción Interno.
8. Introduzca un comentario y seleccione Guardar.
Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 89
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST
Ejemplo: Página principal de la interfaz del analista
La imagen siguiente muestra la página principal de usuario móvil del analista de ejemplo de REST:
90 Guía de administración
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST
Ejemplo: Página principal de la interfaz del empleado
La imagen siguiente muestra la página principal de usuario móvil del empleado de ejemplo de REST:
Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 91
Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST
Ejemplo: El empleado crea un incidente
En este ejemplo, un empleado se conecta a la interfaz de REST en el servidor para crear un incidente para un problema de red de su equipo.
Siga estos pasos:
1. El empleado se conecta a la interfaz móvil de REST.
2. El empleado selecciona Crear un nuevo incidente.
3. El empleado completa la información siguiente:
■ Especifica el número de teléfono.
■ Especifica la dirección de correo electrónico.
■
■
■
(Obligatorio) Selecciona 3-Rápido en la lista desplegable Urgencia
Especifica Red como el área de incidente.
Introduce un resumen del incidente.
Por ejemplo, el resumen especifica que el empleado no puede acceder a la red de la compañía desde un portátil.
■ (Obligatorio) Introduce una descripción del incidente.
Por ejemplo, la descripción especifica el nombre del portátil del usuario final en los detalles de red y hardware.
4. El empleado selecciona Guardar.
El incidente se crea y un mensaje muestra el número de incidente.
92 Guía de administración
Capítulo 4: Configuración de CA SDM
Mobile Enabler
CA SDM Mobile Enabler r2.0 se implementa ahora con CA SDM Versión 12.9. Como administrador es necesario para realizar algunos pasos de configuración para los usuarios para poder utilizar la aplicación móvil.
Esta sección contiene los siguientes temas:
CA SDM Mobile Enabler (en la página 93)
Comprobación de los requisitos previos (en la página 99)
Aplicación de parches en Open Space (en la página 100)
(Opcional) Establecimiento de los campos del formulario como no obligatorios.
página 103)
(Opcional) Imposición de la compatibilidad de aprobaciones después de la actualización.
(en la página 104)
Acceda a CA SDM Mobile Enabler (en la página 104)
CA SDM Mobile Enabler
CA SDM Mobile Enabler es una interfaz común para acceder a algunas de las funciones principales de CA SDM y Open Space desde un dispositivo móvil. Las siguientes capacidades móviles están disponibles en CA SDM Mobile Enabler:
■
Analyst Queue (en la página 94) (Cola de analista): permite ver y realizar actividades
en tickets creados en CA SDM.
■
■
Approvals (en la página 95) (Aprobaciones): permite aprobar o responder a
elementos de trabajo asignados creados por un motor de workflow.
Open Space (en la página 98): permite publicar preguntas o respuestas en las
comunidades. En el caso de que la comunidad no pueda responder a una pregunta, se debe crear un ticket.
Se pueden elegir las capacidades que se desean utilizar desde la página de inicio de sesión cuando se inicia sesión en CA SDM Mobile Enabler. También se puede activar o desactivar una capacidad después de iniciar sesión. Vaya a la pantalla Configuración y puntee Add/ Remove Capabilities (Agregar/eliminar capacidades). Solo se mostrarán las capacidades agregadas en Mobile Enabler. Deslice para activar la capacidad, introduzca las credenciales y puntee Inicio de sesión.
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 93
CA SDM Mobile Enabler
Analyst Queue (Cola de analista)
La capacidad Analyst Queue (Cola de analista) permite al usuario que ha iniciado sesión acceder a las funciones principales de CA SDM siguientes:
■ Ver el recuento de los tickets de CA SDM en la pantalla Inicio cuando se inicia sesión
(incidentes, solicitudes, problemas, incidencias y órdenes de cambio solo). El recuento de identificador en cada mosaico muestra los recuentos de tickets nuevos y actualizados desde la última actualización.
Nota: La pantalla Inicio no muestra todos los tickets de CA SDM. De forma predeterminada muestra todos los tickets asignados a todos los usuarios. Este filtro predeterminado se puede cambiar.
■
■
■
Puntee en un mosaico de tipo de ticket de la pantalla Inicio para ver la lista de tickets. Filtre cada tipo de ticket para ver solo información seleccionada. Por ejemplo, puntee en el icono Filtrar en la lista Incidente y seleccione Asignado:
Prioridad alta. La lista se actualiza para mostrar los incidentes seleccionados solo.
Nota: Se muestran también filtros que se personalizan en el servidor de CA SDM y se muestran en el Panel de resultados de CA SDM en esta capacidad.
Busque el ticket. Puntee en el área de búsqueda e introduzca la palabra clave de búsqueda. Los resultados de la búsqueda se muestran a medida que se escribe. Se puede buscar un ticket en función del número de ticket o resumen del ticket.
Puntee en un ticket para ver los detalles. Se pueden ver también los archivos adjuntos y los registros de actividades (si hay).
■ Puntee en Más Acciones (icono de flecha en la esquina superior derecha de la capacidad) para realizar acciones en un ticket:
– Escale o actualice el ticket de transferencia o estado a otro usuario.
– Agregue un comentario a este ticket.
– Agregue un archivo adjunto al ticket. El tamaño permitido para el archivo adjunto es de 3 MB o menos.
– Use la cámara para tomar una instantánea.
– Utilice la galería para seleccionar una imagen (esta capacidad solo es compatible con formatos de imagen de .jpeg, .jpg y .png).
Importante: Para ver archivos adjuntos de la aplicación web de CA SDM Mobile
Enabler, desactive la opción para bloquear ventanas emergentes en el explorador web.
94 Guía de administración
CA SDM Mobile Enabler
■
■
Cambie el intervalo de actualización (de forma predeterminada está establecido en
4 minutos). Puntee en el menú de sistema, Configuración, Capability Specific
Settings (Configuración específica de la capacidad). Aumente (signo más [+]) o reduzca (signo menos [-]) el intervalo de sondeo.
Elija las funciones que se deben mostrar en esta capacidad. Por ejemplo, el usuario que ha iniciado sesión puede elegir ver solo los incidentes. Vaya a la pantalla
Configuración y puntee en Add/ Remove Features (Agregar/eliminar funciones).
Deslice para activar o desactivar una función.
Approvals (Aprobaciones)
La capacidad Approvals (Aprobaciones) se utiliza para dar respuesta de forma rápida y perfecta a tareas de workflow pendientes. La capacidad Approvals (Aprobaciones) proporciona al usuario de teléfono móvil toda la información requerida para completar la tarea.
El usuario que ha iniciado sesión puede acceder a las siguientes funciones principales de esta capacidad:
■ Ver la breve visita de la capacidad. Se puede elegir no ver esta visita cuando se vuelva a utilizar la capacidad. Si desea consultar la visita otra vez, vaya a
Configuración, Capability Specific Settings (Configuración específica de la capacidad) de la sección Approvals (Aprobaciones) y seleccione la casilla de verificación Show
Product Tour (Mostrar visita del producto).
■ Ver las siguientes tareas:
■ Las tareas pendientes de los siguientes motores del workflow que se integran con CA SDM:
–
–
–
Workflow clásico de CA SDM
IT Process Automation Manager (ITPAM)
CA Workflow (CAWF)
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 95
CA SDM Mobile Enabler
■
■
■
■ Tareas de workflow que se asignan al usuario. Si el usuario que ha iniciado sesión forma parte del grupo PAMAdmins, podrá ver cualquier tarea de ITPAM desde la capacidad Approvals (Aprobaciones) o responder a ella.
■ Tareas de workflow que se asignan a un grupo al que pertenece el usuario.
– Para Workflow clásico de CA SDM, no se muestran tareas asignadas al grupo de CA SDM, se muestran solo tareas asignadas a individuos.
– Si el usuario que ha iniciado sesión forma parte del grupo PAMAdmins, podrá ver cualquier tarea de ITPAM desde la capacidad Approvals
(Aprobaciones) o responder a ella.
■ Tareas de workflow para las cuales se solicita al usuario que responda, independientemente del asignatario de ticket de CA SDM o solicitante. Por ejemplo, es probable que una tarea de aprobación financiera la realice un usuario que no esté involucrado directamente con CA SDM.
Nota: Si un motor de workflow está inactivo y el usuario no está utilizando el elemento de trabajo relacionado, Approvals (Aprobaciones) no muestra los elementos de trabajo ni un mensaje de error. Si en cualquier momento, el motor de workflow empieza a funcionar, los elementos de trabajo relacionados serán visibles para el usuario. Pero si se está utilizando ya un elemento de trabajo y el servidor pasa a encontrarse inactivo, Approvals (Aprobaciones) mostrará un informe de error.
Consulte un gráfico de barras que muestra el número de tareas pendientes que están esperando entradas, según el tiempo en que la tarea se ha encontrado pendiente. Este gráfico de barras permite al usuario identificar tareas nuevas, así como determinar visualmente cuánto tiempo han estado esperando.
Consulte la lista de tareas filtradas por tiempo pendiente. Puntee en la barra del gráfico o utilice el elemento desplegable de la parte superior de la pantalla. Por ejemplo, al puntear en la barra Last Hour (Ú ltima hora) se muestran todas las tareas creadas o modificadas en la última hora y que tienen la aprobación pendiente.
Busque una tarea pendiente e introduzca el texto de búsqueda en el área de
Búsqueda. El resultado de la búsqueda se actualiza a medida que se escribe. Se puede buscar mediante números de ticket, prioridades o palabras clave de descripciones de tareas.
96 Guía de administración
CA SDM Mobile Enabler
■ Consulte los detalles de los elementos de trabajo punteando en una tarea de la lista. Cuando se ven los detalles, se pueden realizar las acciones siguientes:
– Ver el formulario de entrada del elemento de trabajo, muy similar al formulario de motor de workflow. Los formularios de aprobación personalizados están disponibles automáticamente en el dispositivo móvil sin ninguna modificación.
Su formato se modificará para procesarse en el dispositivo móvil.
– Se puede comprender mejor el elemento de trabajo punteando en el icono de
–
–
– ticket para ver la información de ticket de CA SDM relacionada. Esta información puede incluir justificaciones de negocio, procedimientos de implementación y retroceso, contacto, asignatario, información, prioridad, acuerdo de nivel de servicio y severidad, entre otros.
Se puede llamar o enviar un mensaje de correo electrónico al solicitante o al asignatario entre otros; para ello se debe puntear en el número de teléfono o la dirección de correo electrónico que se muestra en la ficha del ticket relacionado. Esta información se muestra solo si el ticket de CA SDM contiene este información de contacto.
Descargar y ver archivos adjuntos para el ticket de orden de cambio relacionado. Puede que se requiera la instalación software de visor adicional en el dispositivo móvil para abrir el documento descargado.
Importante: Para ver archivos adjuntos de la aplicación web de CA SDM Mobile
Enabler, desactive la opción para bloquear ventanas emergentes en el explorador web.
Nota: Si se descarga el archivo adjunto en el explorador emergente de Android, se muestra un mensaje de error. Puntee en la flecha del lado izquierdo del explorador emergente. El explorador emergente se convierte en el explorador principal y se puede descargar el archivo adjunto.
Responda al elemento de trabajo introduciendo la información obligatoria en el formulario de detalles y punteando en Enviar. La tarea siguiente se abre automáticamente para la respuesta, si hay varias tareas pendientes. También se puede puntear en la flecha de continuación en la esquina superior derecha de la capacidad para abrir el elemento de trabajo siguiente.
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 97
CA SDM Mobile Enabler
■
■
■
■
■
Al realizar la solicitud de soporte, se activa información de depuración seleccionando el menú de sistema, Configuración, Capability Specific Settings
(Configuración específica de la capacidad). Puntee en el menú desplegable Tracing
(Seguimiento) para seleccionar una opción. Elija la opción Activado para activar la información de depuración. Elija la opción Verbose (Detallado) para obtener información más detallada. Se puede ver la información de registro en el directorio
$NX_ROOT\log\approve.log en el servidor de CA SDM. Se recomienda que se desactive la opción para evitar gastos generales de servidores adicionales cuando se haya completado la sesión de soporte.
Cambie el formato de fecha y hora punteando en el menú de sistema,
Configuración, Capability Specific Settings (Configuración específica de la capacidad) y eligiendo un formato de fecha y hora. El formato de fecha y hora modificados se refleja solo una vez que se actualiza la capacidad.
Actualice la lista actual de elementos de trabajo punteando en el menú de sistema en la esquina superior derecha de la página de la lista de tareas y elija Actualizar.
Cambie el intervalo de tiempo de actualización que especifica con qué frecuencia se actualiza el mosaico Approvals (Aprobaciones); para ello, cambie el intervalo de sondeo que se encuentra en la página Capability Specific Settings (Configuración específica de la capacidad).
Active la opción de tiempo de espera de respuesta donde se muestra un mensaje al usuario que ha iniciado sesión si la capacidad no responde en un tiempo especificado. Un usuario que ha iniciado sesión puede establecer esta hora (en minutos) en el menú de sistema, Configuración, Capability Specific Settings
(Configuración específica de la capacidad). De forma predeterminada la opción
Timeout in minutes (Tiempo de espera en minutos) está establecida en dos minutos. Este tiempo se puede aumentar (signo más [+]) o disminuir (signo menos
[-]). Si la capacidad no responde durante el tiempo de espera planificado, se muestra un mensaje de error al usuario que ha iniciado sesión. Después de hacer clic en Aceptar en la solicitud de mensaje, se dirige al usuario de vuelta a la página de inicio de sesión de la capacidad Approvals (Aprobaciones).
Open Space
La capacidad Open Space permite al usuario que ha iniciado sesión acceder a las siguientes funciones principales de CA Open Space en un dispositivo móvil:
■ Es posible ver el recuento de las últimas pregunta en la pantalla Inicio, que se publican desde CA Open Space. Las publicaciones se clasifican según etiquetas como Recomendado, Latest (Ú ltimo), Following (Siguiente), etc. De forma predeterminada, aparecen las últimas preguntas.
98 Guía de administración
Comprobación de los requisitos previos
■
■
■
■
■
(Si se configura CA Open Space con CA SDM) Es posible ver el recuento de los tickets (de solicitud o incidente, según cómo lo configure el administrador del sistema en el servidor de CA Open Space) en la pantalla Inicio, que haya creado desde esta capacidad.
Puntee en el mosaico de pregunta de la pantalla Inicio para ver las publicaciones relacionadas. Seleccione una opción, por ejemplo, Latest (Ú ltimo), del menú desplegable para ver solo las últimas publicaciones.
Busque una publicación de todas las fuentes. Introduzca sus criterios de búsqueda en el cuadro de texto Buscar y puntee en la opción de introducir. Se muestran resultados de búsqueda de todas las fuentes. En el desplegable, se puede seleccionar Global para mirar en todas las fuentes de datos que se han activado en el servidor de CA Open Space o seleccionar Preguntas para mirar en las preguntas incluidas en esta capacidad.
Busque solicitudes o incidentes.
Puntee en una pregunta para ver la publicación detallada. Puntee en Más acciones
(icono de flecha en la esquina superior derecha de la capacidad) para realizar las acciones siguientes:
– Contestar a esta publicación
– Seguir o dejar de seguir esta publicación
– Compartir la publicación
– Abra un ticket de Service Desk si la publicación no responde a sus preguntas.
■
■
Nota: Para agregar campos nuevos en el formulario de solicitud, el administrador del sistema debe configurar los campos en el servidor de CA Open Space. Los mismos campos configurados se muestran en la capacidad Open Space. El número de campos que se pueden configurar en el servidor de CA Open Space es 5. Para obtener más información sobre cómo configurar los campos, consulte CA Open
Space Administration Guide.
Cambie el intervalo de actualización (de forma predeterminada está establecido en
4 minutos). Puntee en el menú de sistema, Configuración, Capability Specific
Settings (Configuración específica de la capacidad). Aumente (signo más [+]) o reduzca (signo menos [-]) el intervalo de sondeo.
Elija las funciones que se deben mostrar en esta capacidad. Por ejemplo, el usuario que ha iniciado sesión puede elegir ver solo las preguntas. Vaya a la pantalla
Configuración y puntee en Add/ Remove Features (Agregar/eliminar funciones).
Deslice para activar o desactivar una función.
Comprobación de los requisitos previos
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 99
Aplicación de parches en Open Space
Verifique los requisitos siguientes antes de configurar CA SDM Mobile Enabler:
■
Sistemas operativos certificados para móviles (en la página 100)
■ Para acceder a las capacidades Analyst Queue (Cola de analista) y Approvals
(Aprobaciones), se deberá instalar CA SDM Versión 12.9 y configurarse en el servidor donde se desea instalar CA SDM Mobile Enabler. Se instala también REST y se configura en el mismo servidor. Para obtener más información, consulte la CA
Service Desk Manager Implementation Guide.
■ Para acceder a la capacidad Open Space, CA Open Space r2.0 deberá estar instalado y configurado en el servidor de CA SDM. Para obtener más información, consulte la
CA Open Space Implementation Guide.
■ Se han asociado los usuarios que han iniciado sesión para Analyst Queue (Cola de analista) con el rol de API de servicio web REST. Asegúrese de que se asignan los accesos de las funciones Administración, Seguridad y Referencia de este rol con los niveles de acceso Ver o Modificar. Para obtener más información sobre el acceso de función, el nivel de acceso y los roles, consulte la Guía de administración de CA
Service Desk Manager.
Sistemas operativos certificados para móviles
CA SDM Mobile Enabler está certificado en el explorador nativo para los sistemas operativos móviles siguientes:
■ iOS 5.1 y posteriores
■ Android 4.x
Aplicación de parches en Open Space
Sistema operativo
Windows
Linux
En función de su sistema operativo, aplique los parches siguientes en el servidor de CA
Open Space antes de implementar CA SDM Mobile Enabler para acceder a la capacidad de Open Space:
Número de parche
RO61737
RO61738
Activación de la configuración de CORS
Active la configuración del uso compartido de recursos de varios orígenes (CORS) para utilizar la capacidad para móviles Open Space.
Importante: Este proceso solo se aplica a aplicaciones basada en web y no a la aplicación nativa de CA SDM Mobile Enabler.
100 Guía de administración
Aplicación de parches en Open Space
Siga estos pasos:
1. Asegúrese de que se han aplicado los parches de Open Space (en la página 100)
antes de activar los valores de configuración de CORS.
2. Inicie sesión en el servidor de Open Space.
3. Vaya al directorio siguiente:
OSOP_HOME/tomcat.7.xx/webapps/ROOT/WEB-INF
4. Abra el archivo web.xml.
5. Agregue el siguiente contenido después de la última etiqueta </filter> en el archivo
XML:
<filter>
<filter-name>CORS</filter-name>
<filter-class>com.thetransactioncompany.cors.CORSFilter</filter-class>
<init-param>
<param-name>cors.allowGenericHttpRequests</param-name>
<param-value>true</param-value>
</init-param>
<init-param>
<param-name>cors.allowOrigin</param-name>
<param-value>*</param-value>
</init-param>
<init-param>
<param-name>cors.allowSubdomains</param-name>
<param-value>true</param-value>
</init-param>
<init-param>
<param-name>cors.supportedMethods</param-name>
<param-value>GET, HEAD, POST, OPTIONS, PUT, DELETE</param-value>
</init-param>
<init-param>
<param-name>cors.supportedHeaders</param-name>
<param-value>Origin, Accept, Authorization, Content-Type,
X-Requested-With</param-value>
</init-param>
<init-param>
<param-name>cors.exposedHeaders</param-name>
<param-value>X-Test-1, X-Test-2</param-value>
</init-param>
<init-param>
<param-name>cors.supportsCredentials</param-name>
<param-value>true</param-value>
</init-param>
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 101
Aplicación de parches en Open Space
<init-param>
<param-name>cors.maxAge</param-name>
<param-value>3600</param-value>
</init-param>
</filter>
<filter-mapping>
<filter-name>CORS</filter-name>
<url-pattern>*</url-pattern>
</filter-mapping>
6. (Opcional) Si se desea un dominio específico para acceder al servidor de <osop>, se deben completar los pasos siguientes: a. Vaya a la línea siguiente en el archivo XML:
<init-param>
<param-name>cors.allowOrigin</param-name>
<param-value>*</param-value>
</init-param> b. Reemplace el valor del parámetro cors.allowOrgin con la siguiente información de subdominio del servidor de CA SDM: http://<nombre_servidor>:<número_puerto>
Nota: Se pueden agregar varios subdominios, separados por espacios.
7. Guarde el archivo.
8. Reinicie el servidor de Open Space.
La configuración de CORS se activa.
102 Guía de administración
(Opcional) Establecimiento de los campos del formulario como no obligatorios.
(Opcional) Establecimiento de los campos del formulario como no obligatorios.
De forma predeterminada, todos los campos de entrada de la capacidad Approvals
(Aprobaciones) que se derivan del motor del workflow de ITPAM son obligatorios. En función de su versión de ITPAM, el administrador del sistema puede hacer que estos campos no sean obligatorios.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el servidor de CA SDM y abra el archivo NX.env.
2. Agregue la variable siguiente en este archivo:
NX_MOBILE_WFM_ITPAM_ALL_FIELDS_ARE_REQUIRED
3. Establezca el valor variable.
4. Guarde el archivo.
5. En función del valor de la variable y la versión de ITPAM, los cambios siguientes son aplicables:
– Si la variable no está establecida, todos los campos de ITPAM 3.1, 4.0 o posteriores serán obligatorios, de forma predeterminada.
– Si el valor de esta variable está establecido como Sí, todos los campos de
ITPAM 3.1, 4.0 o posteriores serán obligatorios.
– Si el valor de esta variable está establecido como No, todos los campos de
ITPAM 3.1 siguen la restricción de longitud mínima y máxima. La longitud mínima y máxima para los campos de entrada de cadena en ITPAM 4.0 o posteriores no son aplicables en la capacidad de Approvals (Aprobaciones). Por consiguiente, todos los campos se vuelven no obligatorios, si el valor de la variable se establece como No.
Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 103
(Opcional) Imposición de la compatibilidad de aprobaciones después de la actualización.
(Opcional) Imposición de la compatibilidad de aprobaciones después de la actualización.
Para que los usuarios accedan a la capacidad Approval (Aprobación) con las últimas funciones y disfruten de una experiencia del usuario coherente, establezca la variable de
NX_MOBILE_WFM_FORCE_CLIENTVERSION_UPGRADE como Sí.
Cuando esta opción está establecida, a los usuarios que intentan iniciar sesión en la versión anterior de la capacidad Approvals (Aprobaciones) se les da instrucciones de actualizar esta capacidad y el inicio de sesión se rechaza.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el servidor de CA SDM y abra el archivo NX.env.
2. Agregue la variable siguiente en este archivo:
NX_MOBILE_WFM_FORCE_CLIENTVERSION_UPGRADE
3. Establezca el valor de la variable como Sí.
4. Guarde el archivo.
5. Reinicie el servidor de CA SDM.
Acceda a CA SDM Mobile Enabler
Si desea acceder a la aplicación web de CA SDM Mobile Enabler desde un dispositivo
móvil, utilice la dirección URL siguiente: http(s)://<nombre_servidor_CA_SDM>:<número_puerto_REST>/casdm
Nota: Informe a los usuarios de esta dirección URL si desean utilizar la aplicación web de
CA SDM Mobile Enabler en su dispositivo móvil.
Si desea utilizar CA SDM Mobile Enabler como la aplicación móvil nativa en un dispositivo móvil, siga estos pasos:
1. Vaya a Google Play (para usuarios de Android) o App Store (para usuarios de iOS).
2. Busque CA Service Desk Manager.
3. Instale la aplicación CA Service Desk Manager.
El icono de CA SDM se muestra en el teléfono móvil después de realizar correctamente la instalación.
104 Guía de administración
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial
Esta sección contiene los siguientes temas:
Creación de la estructura de negocio (en la página 106)
Definición de la infraestructura empresarial (en la página 119)
Multicliente (en la página 123)
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 105
Creación de la estructura de negocio
Creación de la estructura de negocio
Una estructura de negocio es una representación personalizada y lógica de la empresa en un entorno de Unicenter Service Desk. Este escenario describe cómo puede crear un administrador una estructura de negocio para que una empresa gestione y realice un seguimiento de los contactos, grupos y activos que se encuentran en ubicaciones distribuidas. Tras crear una estructura de negocio, se pueden generar informes con el fin de analizar solicitudes por sitio, organización o grupo.
Ejemplo
La compañía ficticia Forward, Inc. utiliza un sistema de procesamiento de solicitudes para varias oficinas que se encuentran en distintas ubicaciones geográficas. La compañía planea implementar Unicenter Service Desk para analizar el número de solicitudes y sus tipos que se generan de sus diversos segmentos de negocio.
El siguiente diagrama muestra un ejemplo de una estructura de negocio de alto nivel con la compañía ficticia Forward, Inc.
106 Guía de administración
Creación de la estructura de negocio
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 107
Creación de la estructura de negocio
Para facilitar la toma de decisiones y el seguimiento efectivos, la organización debe seguir estos elementos:
■ Contactos, grupos de contactos y ubicaciones
■ Activos en diversas ubicaciones
La creación de una estructura de negocio permite al equipo de gestión de Forward, Inc. realizar estas acciones:
■ Generar informes para analizar solicitudes por sitio, organización y grupo
■ Aumentar la eficiencia general mediante la implementación de medidas correctivas para los intervalos existentes en el proceso de solicitud
108 Guía de administración
Creación de la estructura de negocio
Cómo crear la estructura de negocio
Para crear una estructura de negocio, defina una jerarquía lógica de sitios y organizaciones en el negocio y, a continuación, asocie los contactos y grupos a sus respectivos sitios y organizaciones.
El siguiente diagrama muestra cómo puede definir un administrador los objetos de una estructura de negocio típica:
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 109
Creación de la estructura de negocio
Creación de un sitio
Siga estos pasos:
1.
Creación de un sitio (en la página 110)
2.
Creación de ubicaciones (en la página 111)
3.
Creación de organizaciones (en la página 112)
4.
Creación de grupos (en la página 113)
5.
Creación de contactos (en la página 114)
Un sitio es una región geográfica donde la organización tiene una o varias ubicaciones.
Por ejemplo, Norteamérica puede ser un sitio, con ubicaciones (oficinas) en Nueva York,
California y Texas.
Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Archivo, Nuevo sitio en la barra de menús del panel de resultados de
Unicenter Service Desk.
Se abrirá la ventana Crear nuevo sitio.
2. Introduzca la información específica de su sitio como corresponda.
3. Haga clic en Guardar.
El registro de sitio se crea y se guarda.
110 Guía de administración
Creación de la estructura de negocio
Creación de ubicaciones
Una ubicación es un lugar físico, como la dirección de una oficina. Por ejemplo, las direcciones de las oficinas de Nueva York, California y Texas pueden ser ubicaciones del sitio Norteamérica.
La creación de ubicaciones ayuda a gestionar contactos y recursos en dicha ubicación.
Después de crear una ubicación, es posible asignarla a un sitio.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Archivo, Nueva ubicación en la barra de menús del panel de resultados.
Se abrirá la página Crear nueva ubicación.
2. Introduzca la información específica de su ubicación y, a continuación, configúrela mediante los siguientes controles de las fichas:
Address
Especifica la dirección física de la ubicación.
Asignación automática
Asigna tickets (solicitudes, solicitudes de cambio e incidencias) automática a miembros que se encuentren en esta ubicación.
Actualizar áreas de solicitud
Seleccione las áreas de solicitud que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.
Actualizar categorías de cambio
Seleccione las categorías de cambio que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.
Actualizar categorías de incidencia
Seleccione las categorías de incidencia que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.
Actualizar grupos
Seleccione los grupos que desea actualizar para asignar tickets automáticamente.
Importante: Después de actualizar las categorías y las áreas de solicitud, active la asignación automática para cada categoría y área de solicitud individualmente.
3. Haga clic en Guardar.
Se guardarán los detalles de la ubicación.
4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más ubicaciones (opcional).
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 111
Creación de la estructura de negocio
Creación de organizaciones
Una organización consulta a una división o un departamento interno, o a una compañía externa. Se pueden asignar organizaciones a tickets, las clases de Elemento de configuración y los contactos.
Puede definir elementos de configuración para que las organizaciones especifiquen el hardware, software y servicios que utilizan.
Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Archivo, Nueva organización en la barra de menús del panel de resultados.
Se abrirá la página Crear nueva organización.
2. Introduzca la información específica de su organización y, a continuación, indique los detalles de esta en los siguientes campos:
Address
Muestra la dirección de la ubicación a la que se asocia la organización. Los campos se rellenan automáticamente cuando se asigna una ubicación a la organización.
Entorno
Muestra los elementos de configuración (por ejemplo, equipamiento, software y servicios) que utiliza la organización. Se pueden asociar uno o varios elementos de configuración con la organización. Asociar los elementos de configuración a la organización ayuda a los administradores a realizar un seguimiento de los recursos que utilizan las organizaciones en diversas ubicaciones.
3. Haga clic en Guardar.
Se guardarán los detalles de la organización.
4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más organizaciones (opcional).
112 Guía de administración
Creación de la estructura de negocio
Creación de grupos
Los grupos son recopilaciones de contactos que representan un área de responsabilidad específica. Al definir grupos, se puede asignar la responsabilidad de la resolución de tickets cuando varios individuos la comparten. Por ejemplo, puede tener un grupo de recursos humanos de Dallas, que es responsable de solucionar los problemas del personal de la oficina de Dallas de la organización. Cada vez que un empleado de esa oficina tiene algún problema, se le puede asignar al grupo mencionado para su resolución.
Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Archivo, Nuevo grupo en la barra de menús del panel de resultados.
Se abrirá la página Crear nuevo grupo.
2. Introduzca la información específica de este grupo y su organización; para ello, indique los detalles del grupo en los campos siguientes:
Notificación
Define la información de contacto y el método para notificar al grupo.
Address
Asigna el grupo a una ubicación.
Información de la organización
Especifica la organización funcional o administrativa, el departamento, el centro de costes o la información del proveedor.
Entorno
Especifica el entorno (por ejemplo, equipamiento, software y servicios).
Miembros
Agrega o elimina contactos.
Contratos de servicio
Lista los contratos de mantenimiento que se han asociado con el grupo.
Asignación automática
Muestra un listado de asignaciones automáticas de tickets en función de la pertenencia a grupos.
Observaciones y tratamiento especial
Muestra las observaciones y los tipos de tratamientos especiales, como VIP o tipos de riesgo de seguridad. Se puede hacer clic en Actualizar tratamientos especiales del contacto para buscar miembros de tratamiento especiales.
3. Haga clic en Guardar.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 113
Creación de la estructura de negocio
Creación de contactos
Se guardará el registro del grupo y se abrirá la página Detalles de grupo. Entonces, estarán disponibles los botones siguientes para configurar el grupo:
Actualizar entorno
En la ficha Detalles del contacto, Entorno, haga clic en este botón para mostrar la Búsqueda de elementos de configuración para el grupo. Se pueden especificar criterios de búsqueda para los activos que se desea tener en esta página. Se pueden crear un elemento de configuración nuevo y activos de búsqueda mediante la ventana Actualizar de Contactos respectivamente.
Actualizar miembros
En la ficha Miembros, Contratos de servicio, Asignación automática, Miembros, este botón muestra los contactos. Se pueden agregar y eliminar contactos para este grupo.
4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más grupos según sea necesario (opcional).
Un contacto es una persona que utiliza su sistema regularmente, como un analista o cliente. Tras crear la estructura de negocio y los grupos, cree los contactos y asígnelos a su respectiva ubicación y organización.
Puede crear contactos de las formas siguientes:
■ Creación de contactos manualmente
■
Utilice este método si desea crear contactos mediante el panel de resultados de CA
SDM.
Uso de datos de la base de datos de LDAP
Utilice este método si la instalación de CA SDM se configura para acceder a un servidor de protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) y CA SDM cuenta con las opciones necesarias instaladas.
114 Guía de administración
Creación de la estructura de negocio
Creación de contactos manualmente
Si no se desea usar un directorio activo como LDAP para la información de los contactos, estos se pueden crear manualmente en CA SDM.
Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto en la barra de menús del panel de resultados.
Se abrirá la ventana Crear nuevo contacto.
2. Rellene los campos como corresponda para el contacto.
Cliente
Especifica el cliente que se asocia al contacto (para instalaciones multicliente).
Contactar con ID
Especifica el identificador exclusivo del contacto. Si utiliza la autenticación de usuario predeterminada, el valor de este campo se utiliza como contraseña cuando el usuario inicia sesión.
ID de usuario
Especifica el nombre de usuario del contacto. El contacto utiliza este valor para registrarse en el sistema.
Tipo de servicio
Especifica el nivel de soporte que recibe el contacto.
Partición de datos
Especifica la partición de datos para este contacto. Este valor determina los registros a los que puede acceder este contacto.
Tipo de acceso
Especifica el tipo de acceso. El tipo de acceso determina las funciones del sistema a las que puede acceder el contacto.
Disponible
Indica si el contacto está disponible para asignaciones de tickets.
Confirmar guardar en modo autoservicio
Indica si el contacto recibe una confirmación al guardar un registro de la interfaz de autoservicio.
Grupo de clientes del analista
(Solo para contactos que sean analistas) Especifica el grupo de clientes del cual es responsable el analista.
3. Para configurar el contacto, utilice los siguientes controles disponibles en las fichas.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 115
Creación de la estructura de negocio
Notificación
Define la información de contacto y el método para notificar al contacto.
■ Seleccione el método de notificación que desee utilizar para cada nivel de urgencia de mensaje para este contacto.
Por ejemplo, puede que desee notificar a este contacto con el método
Correo electrónico para actividades de nivel normal, aunque puede que desee utilizar el método de notificación Pager_Email para actividades de nivel de emergencia.
■ Seleccione el turno válido para cada nivel de urgencia de notificación.
Por ejemplo, puede asignar un turno normal (cinco días laborables, ocho horas al día) a las notificaciones de nivel normal, pero uno de 24 horas a las notificaciones de nivel de emergencia.
Address
Especifica la ubicación del contacto.
Información de la organización
Especifica la organización funcional o administrativa, el departamento, el centro de costes o la información de proveedor del contacto.
Entorno
Especifica el entorno del contacto, como por ejemplo, equipamiento, software y servicios.
Grupos
Asigna un contacto a un grupo (una recopilación de contactos con un área de responsabilidad común).
Funciones
Asigna el contacto a uno o más roles.
Contratos de servicio
Muestra los acuerdos de servicio que se hayan asociado al contacto.
Tratamiento especial
Muestra una lista de contactos que requieren un tratamiento especial, y permite buscar y asociar contactos con tipos de tratamiento especial, como tipo de riesgo de seguridad o visitante.
Registro de eventos
Muestra una lista de eventos asociados con el contacto, como las actividades de conocimiento y de autoservicio.
Actividades
Muestra el registro de actividades para el contacto.
4. Haga clic en Guardar.
116 Guía de administración
Se guardará la información del contacto.
Creación de la estructura de negocio
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 117
Creación de la estructura de negocio
Uso de contactos de la base de datos de LDAP
Si se configura la instalación para acceder a un servidor de protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) y se encuentran instaladas las opciones necesarias, se pueden crear y actualizar los contactos mediante los datos de la base de datos de LDAP. Esto facilita la sincronización de contactos con los datos de usuario de red.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto de LDAP en la barra de menús del panel de resultados.
Aparecerá la página Búsqueda de directorios LDAP.
2. Introduzca uno o varios filtros para limitar la lista de entradas de LDAP a los registros específicos que se deseen.
3. Haga clic en Buscar
La página Lista de entradas LDAP muestra los registros de grupos que coinciden con los criterios de búsqueda.
4. Haga clic en la entrada de LDAP para crear un contacto.
Se mostrará la página Crear nuevo contacto y se completa parcialmente con información de LDAP.
5. Introduzca información adicional si es necesario.
6. Para configurar el contacto, utilice los siguientes controles disponibles en las fichas.
Notificación
Define la información de contacto y el método para notificar al contacto.
Address
Especifica la dirección de la ubicación a la que se asocia la organización.
Información de la organización
Especifica la organización funcional o administrativa, el departamento, el centro de costes o la información de proveedor del contacto.
Entorno
Especifica el entorno del contacto, como por ejemplo, equipamiento, software y servicios.
Grupos
Asigna un contacto a un grupo (una recopilación de contactos con un área de responsabilidad común).
Funciones
Asigna el contacto a uno o más roles.
Contratos de servicio
118 Guía de administración
Definición de la infraestructura empresarial
Muestra los acuerdos de servicio que se hayan asociado al contacto.
Tratamiento especial
Muestra los contactos que requieren un tratamiento especial. También se pueden buscar contactos o asociar uno a un tipo de tratamiento especial, como tipo de riesgo de seguridad o visitante.
Registro de eventos
Muestra una lista de eventos asociados con el contacto, como las actividades de conocimiento y de autoservicio.
Actividades
Muestra el registro de actividades para el contacto.
7. Haga clic en Guardar.
Se guardará la información del contacto.
8. Repita los pasos 1 a 7 para agregar más contactos (opcional).
Se ha creado correctamente una estructura de negocio y se han asociado contactos y grupos a ella. Ahora, se pueden generar informes para analizar solicitudes por sitio, organización o grupo.
Definición de la infraestructura empresarial
Un aspecto importante de la implementación de centro de servicio al usuario con CA
SDM radica en la definición de la infraestructura empresarial mediante la configuración de lo siguiente:
■ Clases y familias de elementos de configuración
■ Fabricantes y modelos
■ Estados de servicio
■ Distribuidores y tipos de distribuidores
La información siguiente proporciona una descripción general para cada objeto y explica cómo el objeto se utiliza en el producto.
Nota: Si desea obtener más información sobre la definición de cada objeto, consulte la
ayuda en línea.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 119
Definición de la infraestructura empresarial
Orden de definición de objetos
Definir Primero
Familias
Fabricantes
Estados de servicio
Tipos de distribuidores
Cuando se definen objetos, se empieza por los niveles inferiores de la jerarquía de objetos. De este modo, cuando se definen objetos en niveles más altos, puede seleccionar entre los objetos existentes en los niveles inferiores de la jerarquía. Por ejemplo, como una clase tiene (referencias) una familia, primero se define las familias y luego las clases. De forma similar, como los elementos de configuración se encuentran en lo más alto de la jerarquía, es necesario definirlos en último lugar, después de definir todos los objetos que los sustentan. Por tanto, los objetos de datos se definen en el orden siguiente:
Definir Segundo Definir Tercero
Clases
Modelos
Elementos de configuración
Distribuidores
Elementos de configuración
Elementos de configuración
Elementos de configuración
Familias y clases
Las familias clasifican los elementos de configuración por tipo y asignan atributos significativos a cada uno de ellos. Las clases permiten identificar las categorías generales de los elementos de configuración que admite la empresa. Las familias son categorías amplias de elementos de configuración, por ejemplo, el hardware, el software y los servicios. Las clases, en cambio, son categorías más específicas dentro de las categorías más amplias que constituyen las familias. Por ejemplo, la familia de hardware puede contener clases como módems, enrutadores, repetidores o puentes.
La organización de los elementos de configuración en familias y clases facilita su gestión.
Por ejemplo, se podría generar una lista de elementos de configuración que pertenezcan a una familia o clase determinada.
120 Guía de administración
Definición de la infraestructura empresarial
Fabricantes y modelos
Los fabricantes permiten identificar los fabricantes de los diversos elementos de configuración que interesan a la empresa.Los modelos contienen información específica sobre los productos que cada fabricante suministra a la empresa. Así, si se define como fabricante a una determinada compañía de software, se definirían como modelos cada una de las aplicaciones que dicha compañía suministra a la empresa.
La definición de fabricantes y modelos facilita la gestión de los elementos de configuración. Por ejemplo, se podría generar una lista de los modelos que suministra un determinado fabricante y otra de los elementos de configuración de cada modelo concreto.
Estado de servicio
Los estados de servicio identifican el estado de operatividad de los elementos de configuración. Como ejemplos de estados de servicio se incluyen: en servicio, en
reparación o interrumpido. La definición de estados de servicio facilita el seguimiento de la disponibilidad y el uso de los elementos de configuración de la empresa. Para ello, por ejemplo, se podría elaborar una lista de elementos de configuración que se encuentren actualmente en reparación.
Distribuidores y tipos de distribuidores
Los tipos de distribuidores son clasificaciones de los distribuidores que permiten identificar el tipo de compañía que suministra los elementos de configuración. Así, por ejemplo, se podría clasificar a los distribuidores a los que se arrienden elementos de configuración como arrendadores y, a los que presten un servicio a la empresa, como proveedores.
Los distribuidores permiten identificar a las compañías que proveen a la empresa, con inclusión del tipo de compañía y un contacto principal. Además de hacer referencia a los distribuidores en los elementos de configuración, también se puede hacer en los registros de contactos de los usuarios.
La definición de distribuidores y tipos de distribuidores es una manera cómoda de organizar los elementos de configuración. Para ello, por ejemplo, se podría elaborar una lista de los distribuidores que encajan en un determinado tipo de distribuidor y otra de los elementos de configuración de cada distribuidor.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 121
Definición de la infraestructura empresarial
Elementos de configuración
■
■
■
■
Los elementos de configuración son los dispositivos, el software y los servicios que componen la infraestructura empresarial. La información asociada con un elemento de configuración identifica unívocamente el elemento de configuración e indica su ubicación concreta. Los elementos de configuración se pueden asociar con contactos
(elementos de configuración privados) y organizaciones (elementos de configuración compartidos). Los elementos de configuración permiten identificar, ver y especificar lo siguiente:
■ Identificar elementos de configuración por nombre, clase y familia.
■ Especificar información sobre el inventario.
Especificar otras propiedades que definen los elementos de configuración.
Registrar y ver comentarios asociados a los elementos de configuración.
■
Especificar información de ubicación para los elementos de configuración.
Especificar información de servicio (como el tipo de servicio) para los elementos de configuración.
Ver y definir los contactos y organizaciones asignados a los elementos de configuración.
■ Identificar relaciones jerárquicas y de punto a punto entre elementos de configuración.
■ Ver los partes asociados a los elementos de configuración.
No es obligatorio definir toda esta información para los elementos de configuración. Sin embargo, si define una cantidad óptima de información sobre los elementos de configuración obtendrá una imagen más clara cuando se realice el análisis del impacto para la organización de TI.
Más información:
Creación de un elemento de configuración (en la página 590)
Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y Organización (en la página 594)
Relaciones de elementos de configuración (en la página 598)
Herramientas externas de gestión de activos
Puede integrar la instalación de CA SDM con otras herramientas de gestión de activos como CA NSM, Asset Management de CA y CA APM. Las funciones de gestión de activos de estas herramientas de CA SDM incluyen lo siguiente:
■ CA NSM proporciona la utilidad de pdm_nsmimp (para Windows solamente) para agregar información de activos a CA SDM.
122 Guía de administración
Multicliente
■
■
Asset Management de CA proporciona un conjunto completo de hardware y funciones del inventario de software. Al ver un elemento de configuración en el cliente de CA SDM, puede hacer clic en el botón Visor de activos para ver más información que se haya descubierto sobre el activo.
La integración entre CA SDM y CA Asset Management se activa cuando se instalan ambos productos en la misma MDB.
Unicenter Asset Portfolio Management proporciona un conjunto completo de funciones de ciclo de vida del activo. Al ver un elemento de configuración en el cliente de CA SDM, puede hacer clic en el botón Visor de activos para ver más información financiera sobre el activo.
La integración entre CA SDM y Unicenter Asset Portfolio Management se activa cuando se instalan ambos productos en la misma MDB.
Nota: Para obtener más información sobre la integración de su instalación de CA SDM con otras herramientas de gestión de activos, consulte la Guía de implementación.
Multicliente
Multicliente es la capacidad que poseen varios clientes independientes (y sus usuarios) de compartir una única implementación de CA SDM. Los usuarios de cliente solamente interactúan el uno con el otro de maneras definidas, según lo especificado por su roles y
jerarquías de clientes. Típicamente, a menos que le conceda acceso un rol o jerarquía, cada cliente ve la implementación de CA SDM únicamente para su propio uso y no puede actualizar ni ver los datos de otro cliente.
Multicliente admite que los clientes compartan recursos de soporte de aplicaciones y hardware, lo cual reduce el coste de los dos, mientras obtiene muchos beneficios de una implementación independiente.
Nota: Para obtener información sobre la instalación y configuración multicliente, consulte la Guía de implementación.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 123
Multicliente
Proveedor de servicio
El proveedor de servicios es el cliente primario (propietario) en una instalación de multicliente de CA SDM. El primer cliente agregado a una instalación de CA SDM es siempre el cliente proveedor de servicios. El cliente proveedor de servicios no puede tener un cliente superior.
CA SDM asocia el usuario privilegiado (típicamente ServiceDesk en Windows o srvcdesk en Linux/UNIX) con el cliente proveedor de servicios.
■
■
■
■
Solamente el cliente proveedor de servicios puede ejecutar cualquiera de las siguientes tareas de CA SDM:
■ Definir las opciones de CA SDM
■ Definir las opciones de Gestión del conocimiento
Definir las opciones de la Automatización de soporte
Crear tablas o columnas
■ Crear, editar o suprimir clientes
Permitir que los clientes tengan subclientes
Actualizar datos públicos
Nota: Un administrador puede conceder a los usuarios cliente acceso a los datos que no son suyos. Los analistas de clientes que no son proveedores de servicios pueden tener solamente acceso a sus propios clientes y subclientes, a menos que su acceso de función se actualice para incluir al cliente del analista. Por ejemplo, una definición de roles puede establecer un acceso separado de lectura y escritura a ciertos grupos de clientes para usuarios de ese rol.
Importante: se establece al primer cliente creado como el proveedor de servicios; después de eso, la casilla de verificación Proveedor de servicios y el campo Estado del registro son de sólo lectura.
Más información:
Administración de proveedores de servicios (en la página 125)
Acceso de cliente (en la página 127)
Creación de clientes (en la página 137)
124 Guía de administración
Multicliente
Administración de proveedores de servicios
El proveedor de servicios puede permitir que los clientes administren su propia configuración. Los administradores de clientes tienen acceso a un subconjunto de tareas de administración que es el mismo para todos los clientes, de modo que la tabla
ADMIN_TREE no es de cliente. En cambio, el rol de administrador de clientes predeterminado define las funciones de administración que están disponibles para los administradores de clientes.
Para designar a un usuario como un administrador de clientes, seleccione el administrador de clientes para el rol de ese usuario.
Cómo funciona multicliente
Cuando el multicliente está activo, puede conceder cada acceso de contacto a todos los clientes (público), a un cliente solo o a un grupo de clientes (definido por el usuario o mantenido por el producto). El rol de un contacto contra el acceso, que especifica acceso de lectura y escritura independientemente. Dado que el acceso de cliente depende del rol y un contacto puede cambiar roles durante una sesión, el acceso de cliente de contacto también puede cambiar.
Si se instala el multicliente, la mayor parte de los objetos de CA SDM incluyen un atributo de cliente que especifica qué cliente posee el objeto. Los objetos recaen en tres grupos, dependiendo de su atributo de cliente y cómo se utilizan:
Sin cliente
Define objetos sin un atributo de cliente. Todos los datos en estos objetos son públicos.
Ejemplos: prioridad y urgencia.
Cliente necesario
Define objetos con un atributo de cliente que no puede ser nulo (impuesto por CA
SDM, no el DBMS). Todos los datos en estos objetos se asocian con clientes individuales; no hay datos públicos.
Ejemplos: tablas de ticket (Solicitud, Incidencia y Orden de cambio).
Cliente opcional
Define objetos con un atributo de cliente que puede ser nulo. Parte de los datos en estos objetos son públicos, y algunos se asocian con clientes específicos. La vista de cada cliente del objeto es una vista que combina los datos públicos y los datos específicos de cliente.
Ejemplos: categoría y ubicación.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 125
Multicliente
Opción Multicliente
Cuando un usuario consulta la base de datos, CA SDM limita los resultados a objetos que pertenecen a clientes a los que el usuario está autorizado a acceder. Esta restricción se aplica además de las restricciones de partición de datos que están en efecto. Esto significa que nunca ve datos en clientes necesarios y tablas opcionales de clientes, excepto los datos que pertenecen a los clientes a los que se les permite acceder.
Cuando un usuario de cliente pide crear o actualizar un objeto de base de datos, CA
SDM verifica que el objeto pertenezca a un cliente que el rol actual del usuario pueda actualizar, y que todas las referencias de clave externa (SREL) del objeto y otros objetos son para objetos públicos (sin clientes); para objetos del mismo cliente o para objetos de clientes que estén por encima del cliente del objeto en la jerarquía de clientes. Es decir, se permite que un objeto de cliente haga referencia a objetos que le pertenecen a su cliente principal, al cliente principal de su cliente principal y así sucesivamente.
Si un usuario que crea un objeto tiene acceso de actualización a varios clientes, el usuario debe especificar el cliente explícitamente; o directa o indirectamente.
Nota: Hay una excepción a la restricción de referencia de SREL. Ciertas referencias de
SREL (como el asignatario de un incidente) pueden referenciar objetos que pertenecen a clientes de la jerarquía de clientes que contiene su objeto. Tales referencias se designan como SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE en el esquema de objetos de CA SDM (Majic). El indicador SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE representa una diferencia solamente si el cliente proveedor de servicios no está en la jerarquía de clientes arriba del cliente del objeto; si el cliente proveedor de servicios está en la jerarquía, las reglas de validación del cliente permiten las referencias del proveedor de servicios.
Un usuario proveedor de servicios que solicita crear o actualizar un objeto está sujeto a las mismas restricciones que los usuarios cliente, excepto que los usuarios proveedores de servicios estén autorizados a crear o actualizar objetos públicos. El rol activo del usuario proveedor de servicios controla esta autorización.
Nota: Si CA SDM impide que un usuario actualice los datos de clientes, un mensaje de error puede anunciar una limitación de partición de datos. Si recibe este mensaje de error, la partición de datos o las restricciones de multicliente están en efecto.
Multicliente se activa al instalar una de las opciones multicliente siguientes:
■ desactivado: Multicliente no está en uso. Las funciones de multicliente no están disponibles y los objetos no tienen un atributo de cliente. Esta opción es la configuración predeterminada en una nueva instalación de CA SDM.
126 Guía de administración
Multicliente
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instalación: las funciones de multicliente están en efecto para los administradores, de modo que los objetos relacionados con el cliente y los atributos sean visibles y editables. Sin embargo, CA SDM no exige restricciones de cliente y los usuarios que no son administradores no ven cambio alguno. Esta configuración permite que un administrador se prepare para la opción de multicliente ejecutando tales tareas como clientes que definen; o asignando objetos a clientes sin impactar en el uso normal de CA SDM.
activado: Multicliente está plenamente operativo. Todos los usuarios ven los cambios en la interfaz de usuario apropiada para ellos y CA SDM exige restricciones de cliente.
Nota: Para obtener más información acerca de la instalación e implementación multicliente, incluyendo las opciones adicionales para su aplicación, consulte la Guía de
implementación.
Información de clientes
Crea y actualiza clientes cuando instala multicliente (en el modo de aplicación instalación u obligatoriedad total). La información conservada para un cliente es similar a los datos conservados para una organización, excepto los siguientes dos atributos:
Logotipo
Proporciona una URL a un archivo de imagen con el logotipo del cliente. El logotipo se muestra en la página Detalles de cliente misma y como sustituto del logotipo de
CA en los formularios Web mostrados por un usuario de cliente; o bien, se muestra un objeto asociado con el cliente.
Proveedor de servicio
Indica si el cliente es el proveedor de servicios. El cliente proveedor de servicios es siempre el primer cliente agregado. Cuando el administrador agrega al primer cliente, ocurre lo siguiente:
■ El primer cliente se convierte en proveedor de servicios. Esta designación no se puede cambiar.
■ El usuario con privilegios (generalmente ServiceDesk) y todos los contactos de sistema (como System_AHD_Generated) están definidos como pertenecientes al cliente de proveedor de servicios nuevo
Nota: El usuario del sistema "administrador" se agrega en Windows solamente y no se le asigna a un cliente. El usuario con privilegios debe asignar un cliente como Administrador de forma manual.
Acceso de cliente
El rol de un usuario de CA SDM domina tanto la autorización de acceso como la interfaz de usuario. El conjunto de roles disponibles para usuarios dependen de su tipo de acceso. El multicliente le permite controlar el cliente o grupo de clientes al que un usuario puede acceder dentro del rol.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 127
Multicliente
La página Detalles de rol proporciona las listas despegables Acceso del cliente y Acceso de escritura del cliente en la ficha Autorización. Acceso del cliente es sólo de visualización y Acceso de escritura del cliente permite crear y actualizar.
Puede asignar a roles las asociaciones siguientes:
Igual que el acceso de clientes (Acceso de escritura del cliente solamente)
Establece el acceso de escritura del cliente para que sea el mismo que la configuración Acceso del cliente. Es el valor predeterminado y válido solamente para Acceso de escritura del cliente.
Todos los clientes
Elimina restricciones de clientes. CA SDM permite que un usuario en un rol con este acceso pueda ver cualquier objeto en la base de datos (acceso de lectura) o crear y actualizar (acceso de escritura) cualquier objeto de cliente en la base de datos.
Cuando los usuarios con el acceso Todos los clientes crean un objeto, CA SDM exige que seleccionen al cliente del nuevo objeto.
Un solo cliente
Establece el acceso de cliente de un rol en un cliente nombrado. Cuando esta opción se selecciona, aparece un segundo campo en la interfaz de usuario Web que permite la selección de un cliente específico. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con el cliente nombrado. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.
Grupo de clientes
Establece el acceso de cliente de un rol a un grupo de clientes mantenido por el sistema o definido por el usuario. Cuando esta opción se selecciona, aparece un segundo campo en la interfaz de usuario Web que permite la selección de un grupo de clientes específico. CA SDM limita un usuario con el rol para ver (acceso de lectura) o crear y actualizar (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con uno de los clientes del grupo. Cuando un usuario con el acceso de grupo de clientes crea un objeto, CA SDM exige que seleccionen al cliente para el nuevo objeto. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.
Un cliente del contacto
Establece el acceso de cliente de un rol al cliente del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio cliente. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.
128 Guía de administración
Multicliente
Grupo de clientes del contacto (Analista solamente)
Establece acceso de rol de un analista al grupo de clientes con el cual trabaja el analista, según lo especificado en el registro de contacto del analista. Si el usuario con el rol no es un analista, esta selección tiene el mismo efecto que el cliente del contacto. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el
Acceso de escritura del cliente.
Grupo de subclientes del contacto
Establece el acceso de cliente de un rol al grupo de subclientes del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio grupo de subclientes. Esta selección es válida tanto para el
Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.
Grupo de superclientes del contacto
Establece el acceso de cliente de un rol al grupo de superclientes del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio grupo de superclientes. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.
Grupo de clientes relacionados del contacto
Establece el acceso de cliente de un rol al grupo de clientes relacionados del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio grupo de clientes relacionados. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.
Todos los usuarios pueden ver datos públicos, sin tener en cuenta los derechos de acceso de su rol actual. La casilla de verificación Actualizar datos públicos controla si un usuario proveedor de servicios en el rol tiene la autorización para crear o actualizar datos públicos. Los usuarios de cliente (usuarios que le pertenecen a un cliente que no sea el proveedor de servicios) no pueden actualizar datos públicos, independientemente de su rol.
Más información:
Edición del acceso de cliente para un rol (en la página 130)
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 129
Multicliente
Edición del acceso de cliente para un rol
Es posible asignar o editar el acceso de cliente para un rol.
Procedimiento para editar el acceso de cliente para un rol
1. Vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Lista de roles.
Aparecerá la lista de roles.
2. Haga clic en un rol.
Aparecerá la página Detalles del rol.
3. Haga clic en Editar.
Aparecerá la página Actualizar rol.
4. Seleccione las opciones para Acceso de cliente y Acceso de escritura del cliente.
Nota: Tenga cuidado si selecciona opciones diferentes para esta configuración.
5. Haga clic en Guardar.
Las opciones actualizadas de acceso de cliente se guardan para el rol.
Términos de uso del cliente
Una declaración de términos de uso presenta al usuario final una declaración de página inicial cuando éste inicia sesión en CA SDM. La declaración le recuerda al usuario sobre el uso apropiado del producto. El usuario debe aceptar los términos antes de que pueda proceder a iniciar sesión en CA SDM. Las entradas se escriben en el registro estándar y en el registro de eventos del usuario después del intento de inicio de sesión.
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Puede ejecutar las siguientes acciones de términos de uso:
■ Crear, actualizar y suprimir una declaración de términos de uso.
■ Asociar una declaración de términos de uso con un cliente.
Nota: Debe habilitar la opción multicliente y configurar uno o más clientes para poder asociar una declaración de términos de uso con un cliente.
Exigir al usuario final que acepte la declaración cada vez que inicie sesión.
Permitir que el usuario final omita la declaración inicial presentando una declaración de términos de uso en blanco.
Más información:
Cómo configurar los términos de uso (en la página 131)
130 Guía de administración
Multicliente
Cómo configurar los términos de uso
La declaración de términos de uso presenta al usuario final una declaración de página inicial cuando éste inicia sesión en CA SDM. La declaración le recuerda al usuario sobre el uso apropiado del producto. El usuario debe aceptar los términos antes de que pueda proceder a iniciar sesión en CA SDM. Si el usuario final selecciona Aceptar, CA SDM prosigue con el inicio de sesión y muestra el formulario principal. Si el usuario selecciona
Rechazar, CA SDM vuelve al inicio de sesión. Las entradas se escriben en el registro estándar y en el registro de eventos del usuario después del intento de inicio de sesión.
Normalmente, puede configurar los términos de cliente de contacto de la declaración de uso. Si el cliente de contacto se configura con una declaración de términos de uso inactiva, no se configuran los términos de uso, o si se selecciona <vacío> en la lista desplegable Términos de uso, CA SDM muestra los términos de declaración de uso para los principales de clientes, los principales de los principales, etc. Si no se encuentra ninguna declaración de términos de uso en ningún nivel, CA SDM prosigue con el inicio de sesión. Si configura un cliente con una declaración de términos de uso en blanco, CA
SDM prosigue con el inicio de sesión y muestra el formulario principal.
Puede configurar términos de uso como sigue:
1. Habilite el multicliente.
2. Configure uno o más clientes.
3. Defina una declaración de términos de uso.
4. Actualice un cliente para utilizar la declaración de términos de uso específica.
Nota: Para obtener información detallada sobre cómo crear y modificar declaraciones de términos de uso, consulte la Ayuda en línea.
Impacto de la interfaz de usuario
La instalación de la función multicliente cambia la interfaz de usuario, dependiendo de la autorización y el acceso de cliente asociado con el rol del usuario. Los cambios afectan tanto a usuarios de cliente como usuarios proveedores de servicios.
Usuarios de clientes
Si el rol de un usuario está restringido a un cliente solo y el usuario no es administrador, puede sustituir un logotipo personalizado del cliente por el logotipo de CA Technologies predeterminado en todas las páginas. Esta sustitución depende de si un logotipo se define en la página Detalles de cliente para el cliente, de modo que es opcional por cliente.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 131
Multicliente
El único cambio de interfaz de usuario para usuarios de cliente que no son administrador es cambiar los elementos de menú o botones que permiten actualizar o editar (el botón Editar o el botón Crear nuevo en una página de lista) por objetos públicos, porque los usuarios de cliente no están autorizados a actualizar un objeto público.
Administradores de clientes
Los administradores de cliente con acceso de un sólo cliente que ven objetos opcionales de cliente observarán un cambio diferente en la interfaz. Las páginas de lista para estos objetos automáticamente incluyen una columna Público que especifica si las filas de lista son datos públicos. Además, el primer elemento en el filtro de búsqueda es una lista desplegable Datos públicos que contiene las selecciones siguientes:
■ Incluir (predeterminado)
■ Excluir
■ Sólo
Un administrador de cliente con el acceso a varios clientes observa una columna Cliente en las páginas de lista para cualquier objeto de cliente. Esta columna toma el lugar de la columna Público en las listas de tablas opcionales de cliente.
Usuarios que pueden ver un grupo de clientes
Si el rol de un usuario permite acceso de lectura a varios clientes o un usuario proveedor de servicios tiene la autorización para actualizar datos públicos, los formularios de lista de CA SDM cambian del siguiente modo:
Objetos sin cliente
Los objetos sin cliente contienen solamente datos públicos. Un usuario proveedor de servicios puede crear o actualizar un objeto sin cliente solamente si su rol tiene la autorización para actualizar datos públicos. De lo contrario, la interfaz de usuario suprime elementos de menú o botones que permiten actualizar o editar, como el botón Editar o el botón Crear nuevo en una página de lista. Los usuarios de cliente no pueden actualizar objetos públicos, y estos usuarios nunca ven un botón Editar o
Crear nuevo en una página de lista para un objeto sin cliente.
Objetos necesarios de cliente
Los objetos que requieren cliente contienen solamente datos asociados con un cliente concreto. Los formularios de lista para estos objetos automáticamente incluyen una columna Cliente después de la última columna de vínculo. Además, el filtro de búsqueda contiene un selector de cliente que permite que el usuario restrinja una lista a un cliente solo.
132 Guía de administración
Multicliente
Objetos opcionales de cliente
Los objetos opcionales de cliente contienen datos tanto públicos como específicos de cliente. Los formularios de lista para estos objetos incluyen automáticamente una columna Cliente (un cliente vacío indica un objeto público). Además, el filtro de búsqueda contiene tanto un selector de clientes como una lista desplegable Datos públicos (la misma que ven los administradores de cliente).
Nota: Si las tablas necesarias de cliente incorrectamente contienen datos sin cliente en un sistema de multicliente, aparece una lista desplegable de datos públicos en las tablas necesarias de cliente y recibe el mensaje siguiente: "AHD05358 Habían nn objetos sin cliente activos xxx objetos en inicio de Service Desk".
Usuarios que pueden actualizar varios clientes
Si el rol del usuario permite el acceso a varios clientes o el rol de usuario de un proveedor de servicios tiene la autorización para actualizar datos públicos (típico de un analista que trabaja para un proveedor de servicios), las páginas de detalles cambian del siguiente modo:
Objetos sin cliente
Los objetos sin cliente contienen solamente datos públicos. No hay cambios a las páginas de detalles para un usuario proveedor de servicios con la autorización para actualizar datos públicos. Si el usuario está en un rol sin autorización para actualizar datos públicos o no pertenece al proveedor de servicios, las páginas de sólo lectura para los objetos sin cliente no tienen el botón Editar.
Objetos necesarios de cliente existentes
Los objetos que requieren cliente contienen solamente datos asociados con un cliente concreto. Las páginas de detalles para objetos necesarios de cliente existentes muestran el cliente del objeto como parte del encabezado de la página estándar.
Objetos opcionales de cliente
Los objetos opcionales de cliente contienen datos tanto públicos como específicos de cliente. La página de detalles para estos objetos depende de si el usuario pertenece al proveedor de servicios y si está en un rol con la autorización para actualizar datos públicos:
■ Si el rol de un usuario proveedor de servicios tiene la autorización para actualizar datos públicos, la página de detalles es la misma que la de los objetos necesarios de cliente.
■ Si el rol del usuario no tiene la autorización para actualizar datos públicos o el usuario no pertenece al proveedor de servicios, las páginas de detalles para objetos públicos no tienen un botón Editar. Otras páginas de detalles son las mismas que las de objetos necesarios de cliente.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 133
Multicliente
Impacto de Automatización de soporte
El impacto de multicliente sobre su entorno de compatibilidad depende de las restricciones de rol y cliente impuestas a los usuarios finales y analistas. El proveedor de servicios gestiona los permisos de lectura/escritura para los datos tanto públicos como específicos del cliente. Por ejemplo, un analista puede controlar sesiones de asistencia de la cola pública y una cola específica del cliente, pero sólo puede utilizar herramientas de asistencia en vivo habilitadas para cada cliente.
Para los usuarios finales con acceso a Automatización de soporte, no configure al usuario final para que tenga acceso a un cliente que no es un subcliente del cliente con propiedad sobre el usuario final, a menos que el grupo de claves externas (FK) esté alterado para incluir al cliente con propiedad. Si el usuario final selecciona a un cliente de inicio de sesión o recibe una invitación por medio de un ticket en un cliente que no cumple con este criterio, recibe un error cuando intenta acceder al cliente del usuario final de Automatización de soporte. Esta restricción no se aplica si el cliente con propiedad sobre el usuario final es el cliente del proveedor de servicios.
Para los analistas con acceso a Automatización de soporte, no configure al analista para que tenga acceso de escritura a un cliente que no es un subcliente del cliente con propiedad sobre el analista, a menos que el grupo de claves externas (FK) esté alterado para incluir al cliente con propiedad. Si el analista intenta controlar a un usuario final o invitar a un usuario final desde un ticket, en un cliente que no cumple con esto criterios, obtendrá un error.
Los analistas y los usuarios finales sin acceso de lectura a su cliente no pueden iniciar el cliente de Automatización de soporte. Para los analistas, aparece un mensaje de advertencia en CA SDM en este caso, al igual que el de la ficha principal de
Automatización de soporte.
Puede utilizar los roles siguientes para gestionar usuarios de Automatización de soporte:
Analista de Automatización de soporte
Proporciona compatibilidad con usuarios finales mediante la asistencia en vivo. El proveedor de servicios determina el acceso de cliente apropiado y puede habilitar herramientas de la asistencia en vivo y acceso de lectura/escritura para tareas automatizadas.
Importante: si un analista que no sea de un proveedor de servicios ha escrito acceso a un cliente principal, intermedio o no relacionado, se debe actualizar el acceso de función para ese cliente. Los analistas sin acceso de lectura a su cliente no pueden iniciar el cliente de analista de Automatización de soporte y aparece un mensaje de advertencia en CA SDM, como de la ficha principal de Automatización de soporte principal o un ticket.
Administrador de Automatización de soporte
134 Guía de administración
Multicliente
Configura el entorno de Automatización de soporte para analistas y usuarios finales.
El proveedor de servicios determina su acceso de cliente y le permite ver una lista desplegable de clientes en formularios de lista y detalles. Estos formularios le permiten seleccionar clientes específicos o datos públicos al buscar, crear y modificar datos de Automatización de soporte en un entorno multicliente.
Nota: Los objetos como colas, niveles de privacidad y conversaciones preestablecidas son clientes opcionales.
Impacto de Gestión del conocimiento
El impacto de la opción multicliente en su entorno de conocimiento depende de las restricciones de cliente que se coloquen en los usuarios:
Usuarios de clientes
Sustituye el logotipo del cliente por el predeterminado, si el rol está restringido a un cliente solo.
Administradores de clientes
Permite que los administradores vean datos tanto públicos como específicos de cliente. Las páginas de lista para estos objetos automáticamente incluyen una columna Público que especifica si las filas de lista son datos públicos.
Al buscar el conocimiento, el filtro contiene una lista desplegable Datos públicos con selecciones de Incluir (predeterminado), Excluir y Sólo.
Nota: Los objetos como plantillas de proceso de aprobación, categorías, documentos, archivos y foros son cliente opcional.
Categorías de conocimiento y documentos
Los documentos de conocimiento y las categorías de conocimiento son cliente opcional.
Considere la información siguiente para objetos de cliente opcional y públicos:
■ Los documentos públicos de conocimiento se pueden agregar solamente bajo
Categorías de conocimiento públicas.
■ Las categorías públicas de conocimiento se pueden agregar solamente bajo categorías públicas.
■ Las categorías de cliente se pueden agregar bajo categorías públicas y bajo categorías de un cliente.
■ Se pueden agregar solamente documentos de cliente bajo categorías de cliente.
■ Se pueden agregar documentos públicos y de cliente bajo categorías públicas.
Nota: La funcionalidad de categoría Cortar/Copiar/Pegar está permitida solamente si la fuente y el destino tienen el mismo cliente, o si el destino es público.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 135
Multicliente
Se definen repositorios como cliente opcional, así el administrador puede crear repositorios diferentes para clientes diferentes.
Las imágenes incrustadas están permitidas solamente cuando se establecen el documento y la imagen al mismo cliente. Se definen también carpetas de datos adjuntos, datos adjuntos y Datos adjuntos a vínculos de documentos como cliente opcional.
Clasificación de preguntas frecuentes
Al ver la clasificación de preguntas frecuentes para usuarios de cliente, considere la información siguiente sobre los documentos públicos:
■ Una audiencia más grande que los usuarios de cliente ve los documentos públicos.
La clasificación de preguntas frecuentes de los documentos públicos es más alta que el documento específico de un cliente.
■ Cada cliente tiene necesidades diferentes, de modo que los patrones de uso son diferentes entre clientes.
Las mejores soluciones de la página principal de autoservicio de CA SDM muestran los cinco mejores documentos públicos, así como los cinco mejores documentos de un cliente.
Puede configurar las mejores soluciones; para ello, vaya a Conocimiento, Estudio de soluciones, Valores de preguntas frecuentes en la ficha Administración.
Tarjeta de informes de conocimientos
La tarjeta de informes de conocimiento permite que los analistas y administradores vean varias métricas como creación de documentos, publicación, coincidencias y votos.
Este informe es para un periodo predeterminado, por analista, categoría y organización.
Al utilizar la tarjeta de informes de conocimiento para proporcionar información para un rol que tiene acceso de un sólo cliente, los datos son limitados por los criterios de cliente.
Cómo usar la opción multicliente
Utilice los procedimientos siguientes para administrar las funciones de multicliente de
CA SDM.
136 Guía de administración
Multicliente
Visualización de clientes
Puede ver clientes de cualquier Lista de cliente.
Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).
Procedimiento para ver un cliente
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.
2. Haga clic en Clientes.
Aparecerá la Lista de clientes.
3. (Opcional) Seleccione un cliente de la Lista de clientes.
Aparecerá la página Detalles de cliente.
Nota: Las listas de cliente también se muestran en páginas como Detalles de grupo de clientes y Clientes afectados por elemento de configuración.
Creación de clientes
Puede utilizar el producto para crear a un cliente.
Procedimiento para crear un cliente
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Clientes en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de clientes.
Nota: La opción Gestión de seguridad y de roles, Clientes está disponible solamente cuando la función multicliente está instalada (ya sea activada o configurada).
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparece la página Crear nuevo cliente.
3. Complete los campos editables si es necesario:
Nombre
Muestra el nombre del cliente.
Proveedor de servicio
Identifica si un cliente es el proveedor de servicios. El primer cliente creado es siempre el proveedor de servicios.
Número de cliente
(Información solamente) Muestra el número de cliente. Este campo no es utilizado por CA SDM.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 137
Multicliente
138 Guía de administración
Estado de registro
Establece el cliente como activo o inactivo.
Cliente principal
Especifica otro cliente por encima de este cliente, convirtiéndolo en subcliente en una jerarquía de clientes.
Subclientes permitidos
Permite que este cliente tenga subclientes. El cliente no puede modificar la configuración.
Profundidad de cliente
(Información solamente) Indica la profundidad de cliente de este cliente.
Grupo de superclientes
(Información solamente) Identifica el grupo de clientes mantenido por el sistema que contiene a este cliente y a todos los clientes por encima de él en la jerarquía de clientes.
Grupo de subclientes
(Información solamente) Identifica el grupo de clientes mantenido por el sistema que contiene a este cliente y a todos los clientes por debajo de él en la jerarquía de clientes.
Grupo de claves externas
(Información solamente) Identifica el grupo de clientes mantenido por el sistema que contiene clientes a los cuales se pueden hacer referencia de un
SREL en datos de este cliente. El grupo de clave externa es el mismo que el grupo de superclientes.
Grupo de clientes relacionados
(Información solamente) Identifica el grupo de cliente mantenido por el sistema que consiste en el grupo de superclientes y subclientes para este cliente.
Términos de uso
Especifica la declaración de los términos de uso para el cliente.
Logotipo
Especifica la dirección URL para el archivo de logotipo de cliente, que puede ser cualquier tipo de imagen Web.
Ubicación
Muestra la página Búsqueda de ubicación.
Contacto
Muestra la página Búsqueda de contacto.
Multicliente
T
Edición de un cliente
Nota: Si ningún contacto se asocia con el cliente respectivo, los campos Dirección de correo electrónico y Dirección de correo electrónico de localizador están inactivos.
4. Haga clic en Guardar.
Se crea el cliente.
5. Cierre la ventana.
6. Haga clic con el botón secundario en la lista de clientes y haga clic en Actualizar.
La lista de clientes se actualiza y muestra el cliente creado.
7. (Opcional) Para asignar este cliente a grupos de clientes definidos por el usuario, haga clic en Actualizar grupos de clientes en la ficha Grupos de clientes.
Puede editar un cliente en la ficha Administración.
Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).
Procedimiento para editar un cliente
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.
2. Haga clic en Clientes.
Aparecerá la Lista de clientes.
3. Haga clic con el botón secundario en un cliente y, a continuación, en Editar.
Aparecerá la página Actualizar cliente.
Nota: Cuando edita un cliente existente, aparecen las fichas Subclientes y
Elementos de configuración.
4. Realice las modificaciones adecuadas y haga clic en Guardar.
5. Cierre la página Actualizar cliente.
Aparecerá la Lista de clientes.
6. Haga clic con el botón secundario y seleccione Actualizar.
Aparecerá la Lista de clientes actualizada.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 139
Multicliente
Jerarquías de clientes
Una jerarquía de clientes es un grupo de clientes estructurado creado o modificado por el sistema cuando se asigna un cliente principal a un cliente. El cliente se convierte en un
subcliente de los clientes (si los hubiera) principales y en la parte superior de dicha jerarquía.
Nota: El proveedor de servicios puede crear varias jerarquías sin relación, o ninguna.
Incluso en un sistema con jerarquías de clientes, es posible definir clientes independientes.
Un subcliente normalmente representa una subdivisión dentro de sus superclientes. Un subcliente puede tener sus propios datos y reglas de negocio, y los datos del supercliente se "insertan" automáticamente en el subcliente como de solo lectura.
CA SDM admite una jerarquía de clientes de profundidad ilimitada. Sin embargo, el
proveedor de servicios puede especificar un límite en el número total de clientes y la profundidad de jerarquías de clientes (el valor predeterminado es cuatro niveles). El proveedor de servicios también determina si los clientes individuales pueden tener subclientes.
Nota: El proveedor de servicios puede participar en jerarquías de clientes, pero esto no es obligatorio. El proveedor de servicios no puede tener un cliente principal.
Creación de subclientes
Con los subclientes puede construir y modificar las jerarquías de clientes con fines organizativos y para compartir datos. Para situar a un cliente en una jerarquía de clientes, debe asignarle la categoría de cliente principal.
Para crear un subcliente
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Clientes.
Aparecerá la Lista de clientes.
Nota: La opción Gestión de seguridad y de roles, Clientes está disponible solamente cuando se habilita el multicliente.
140 Guía de administración
Multicliente
2. Haga clic en un cliente existente para editarlo, o haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Detalles de cliente. Introduzca cualquier dato o cambio que sea necesario.
3. Seleccione un cliente principal.
Nota: La lista desplegable Cliente principal solo muestra clientes que pueden tener subclientes.
4. Haga clic en Guardar.
El cliente es un subcliente del cliente principal.
Nota: Cuando un cliente es un subcliente, pertenece al grupo de subclientes del cliente principal, al igual que los subclientes (si los hubiere) de ese subcliente, y así sucesivamente. El cliente principal se une al grupo de superclientes del subcliente, al igual que los superclientes (si los hubiere) de ese supercliente, y así sucesivamente. Cada uno se une al grupo de clientes relacionados del otro.
Grupos de clientes mantenidos por el sistema
CA SDM genera y mantiene tres grupos de cliente automáticamente para cada cliente de una jerarquía de clientes (tenant es el nombre del cliente):
■ tenant_subtenants (cliente, sus clientes secundarios y sus subclientes más bajos)
■ tenant_supertenants (cliente, su cliente principal y sus superclientes más altos)
■ tenant_relatedtenants (toda la jerarquía exclusiva)
Los grupos de clientes mantenidos por el sistema se pueden utilizar como grupos de clientes definidos por el usuario. Sin embargo, se pueden modificar solamente sus nombres y las descripciones.
Visualización de grupos de clientes
Puede ver información de grupos de clientes para mostrar miembros de grupo.
Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).
Procedimiento para ver la lista de grupo de clientes
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.
2. Haga clic en Grupos de clientes.
Aparecerá la Lista de grupos de clientes.
Nota: Puede optar por ver u ocultar grupos de clientes mantenidos por el sistema.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 141
Multicliente
3. (Opcional) Seleccione un grupo de cliente de la lista.
Aparecerá la información del grupo de clientes.
4. Modifique el grupo de clientes si es necesario.
Creación de grupos de clientes
Puede utilizar el producto para crear un grupo de clientes.
Procedimiento para crear un grupo de clientes
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.
2. Haga clic en Grupos de clientes.
Aparecerá la Lista de grupos de clientes.
Nota: La opción Gestión de seguridad y de roles, Grupos de clientes está disponible solamente cuando la función multicliente está instalada (ya sea activada o configurada).
3. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nuevo grupo de clientes.
4. Rellene los siguientes campos:
Nombre de grupo de clientes
Muestra el nombre del grupo de clientes seleccionado.
Estado de registro
Establece el grupo de clientes como activo o inactivo.
Descripción
Muestra una descripción del grupo de clientes.
5. Haga clic en Guardar.
Se crea el grupo de clientes.
6. Cierre la ventana.
Aparecerá la Lista de grupos de clientes.
7. Haga clic con el botón secundario en la lista de clientes y seleccione Actualizar.
La Lista de grupos de clientes se actualiza.
8. Haga clic en Actualizar clientes en la página Detalles de grupo de clientes para agregar miembros de cliente al grupo.
142 Guía de administración
Multicliente
Edición de grupos de clientes
Puede editar un grupo de clientes para gestionar sus miembros e información detallada.
Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).
Procedimiento para editar un grupo de clientes
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.
2. Haga clic en Grupos de clientes.
Aparecerá la Lista de grupos de clientes.
3. Haga clic con el botón secundario en un grupo de clientes y, a continuación, en
Editar.
Aparecerá la página Actualizar grupo de clientes.
4. Realice las modificaciones adecuadas y haga clic en Guardar.
5. Cierre la ventana.
Aparecerá la Lista de grupos de clientes.
6. Haga clic con el botón secundario en la ventana y seleccione Actualizar.
Aparecerá la Lista de grupos de clientes actualizada.
Asignaciones de datos de cliente
CA SDM muestra el cliente en el mismo formato en las versiones de Vista y Editar de una página de detalles para un objeto existente, porque el cliente para un objeto existente no puede ser cambiado de la interfaz Web.
Cuando edita un objeto de cliente, las listas desplegables de la página de edición se restringen automáticamente a los valores que son públicos, de propiedad del mismo cliente que el objeto base o cualquier cliente superior en la jerarquía de clientes, o de propiedad del proveedor de servicios (si la lista desplegable se aplica a un atributo
SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE).
No hay cambios en la página de detalles para los campos de búsqueda asociados con un objeto de cliente. Si un usuario con acceso a varios clientes hace clic en un vínculo de búsqueda a una tabla de cliente, el motor Web restringe automáticamente la búsqueda a los valores apropiados para el atributo y muestra un mensaje banner en la búsqueda emergente o en la página de lista.
Nota: Las restricciones de cliente no se muestran en el filtro de búsqueda, y no pueden ser cambiados por el usuario.
El cliente se convierte en un selector (o una búsqueda o una lista desplegable) cuando solicita crear un objeto necesario de cliente.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 143
Multicliente
Si el campo de cliente está vacío, puede especificar un valor de cliente directamente completando el campo, o indirectamente especificando un valor para un atributo que implica el cliente (como Usuario final afectado). La interfaz muestra los sufijos siguientes:
(T)
Indica un atributo que implica el cliente; es decir, una búsqueda a una tabla opcional de cliente.
(TO)
Indica un atributo que implica el cliente opcionalmente; es decir, una búsqueda a una tabla necesaria de cliente.
Las propiedades web.cfg controlan el texto de estos indicadores.
Excepto el atributo de cliente mismo, los atributos que implican el cliente siempre se muestran como búsquedas, aún si fueron creados con una macro de dtlDropdown.
CA SDM automáticamente establece el cliente cuando busca o rellena automáticamente un valor de cliente en cualquier campo que implica el cliente (excepto que rellenar un campo SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE con una referencia a un objeto de proveedor de servicios no establezca el cliente). Una vez que el cliente está establecido, las búsquedas de campos que impliquen el cliente se restringen de la misma manera que las de los objetos de cliente existentes.
Nota: Hasta que guarda el objeto, el campo de cliente permanece editable, y puede cambiar el cliente directamente actualizándolo. Cuando cambia el cliente, CA SDM automáticamente borra algunos campos que implican el cliente, y que contienen referencias a objetos que le pertenecen al cliente anterior.
CA SDM inicializa normalmente el selector Cliente como vacío. Puede cambiar este comportamiento de varias maneras:
■ Abra la página Crear nuevo desde una página como Perfil rápido, que rellena un campo que implica el cliente
■ Establezca las preferencias de usuario Retener cliente
Ésta es una nueva preferencia de usuario que inicializa al cliente para objetos nuevos para el mismo cliente como la última página de detalles vista o actualizada, o en la última restricción de filtro de búsqueda de página de lista.
■ Abra la página con una URL que especifique explícitamente a un cliente
Esto no se proporciona en ninguna URL predefinida, pero está disponible para permitir que los sitios creen elementos de menú o botones que especifican a un cliente.
Nota: Si crea elementos de configuración desde otro producto de CA Technologies
(como CA APM) o desde la interfaz de línea de comandos, entonces el objeto es público.
144 Guía de administración
Multicliente
Más información:
Creación de un nuevo objeto de cliente (en la página 145)
Creación de un nuevo objeto de cliente
El proveedor de servicios puede agregar datos específicos de cliente a objetos como incidencias, solicitudes, órdenes de cambio, etc. Puede agregar un cliente a un ticket
(como un incidente) que se crea en una ficha Panel de resultados.
Procedimiento para agregar datos de cliente a un incidente
1. Haga clic en Archivo, Nuevo incidente.
2. Realice cualquiera de los pasos siguientes: a. Seleccione el cliente de la lista desplegable Cliente. b. Haga clic en Usuario final afectado (o cualquier otro campo que implica de cliente).
Aparecerá la página Búsqueda de contactos. Busque un usuario; puede filtrar la búsqueda por cliente. c. Introduzca un nombre en el campo Usuario final afectado.
Los datos de cliente se completan automáticamente.
3. Continúe con la creación del incidente.
Notificaciones de actividades
Las notificaciones de actividades controlan el contenido de las notificaciones y los contactos que reciben notificaciones para diversos eventos en el historial de un ticket.
En un entorno de multicliente, la regla de notificación es un objeto opcional de cliente.
Las reglas de notificación públicas se aplican a todos los tickets; las reglas de cliente se aplican solamente a tickets con el mismo cliente que la regla, o a los clientes de su jerarquía de subcliente. La restricción de clientes se aplica además de cualquier condición especificada en la regla misma.
Más información:
Copia de las reglas de notificación (en la página 145)
Copia de las reglas de notificación
Las reglas de notificación predeterminadas se almacenan como objetos públicos. Si se instala el multicliente, debe crear una copia de la regla de notificación para cada uno de los clientes, de lo contrario, se restringe la opción Actualizar contactos.
Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 145
Multicliente
Repositorios
Procedimiento para copiar una regla de notificación
1. Navegue a Notificaciones, Reglas de notificación en la ficha Administración.
Aparece la Lista de reglas de notificación.
2. Haga clic en una regla de la columna Símbolo.
Aparecerá la página Detalles de regla de notificación.
3. Haga clic en Archivo, Copiar.
Reanude la actualización de la regla de notificación.
El objeto de repositorio (doc_rep) es opcional de cliente. Los clientes pueden definir sus propios repositorios y es posible definir repositorios públicos para objetos como datos adjuntos a documentos de conocimiento públicos. Cada cliente puede tener su propio repositorio predeterminado, y usted puede especificar un repositorio público predeterminado.
Todos los datos adjuntos son públicos o están asociados con un sólo cliente. Si un cliente no tiene su propio repositorio predeterminado, el repositorio público se muestra como el predeterminado para sus objetos de cliente.
146 Guía de administración
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada
La función Búsqueda federada extiende las capacidades de la base de conocimiento integrada de CA SDM.
■ Cuando un usuario realiza una búsqueda de conocimiento, los resultados de la base de datos de conocimiento interna aumentan con los resultados de los motores de búsqueda externos. Se proporciona una configuración de adaptador de búsqueda lista para usar para CA Open Space, Microsoft SharePoint y Google.
■ La arquitectura de la búsqueda federada es flexible. Se puede agregar soporte para otros motores de búsqueda desarrollando un adaptador de búsqueda personalizado mediante el SDK de CA Federated Search. La interfaz de SDK proporciona información y muestras del código de origen para la extensibilidad de
Búsqueda federada.
■ La información que contienen los artículos de conocimiento y los tickets de CA SDM también se puede registrar con un motor de búsqueda externo. El nuevo componente de superficie del rastreador permite a un rastreador del motor de búsqueda externo detectar fácilmente la información de CA SDM. El rastreador almacena esta información en el repositorio. Esta información indexada se puede buscar mediante la búsqueda federada. También son compatibles los artículos de conocimiento y los archivos adjuntos para tickets.
Los componentes principales de la función de búsqueda federada son los siguientes:
■ Configurar búsqueda federada
■ Configurar rastreadores
■ Adaptador de búsqueda personalizado de SDK
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 147
Configurar búsqueda federada
Configurar búsqueda federada
La función de búsqueda federada está formada por los componentes siguientes:
Componentes de la interfaz de usuario
Permite a los usuarios de CA SDM Analyst introducir argumentos de búsqueda y pasar la solicitud de búsqueda al servidor de búsqueda federada.
Servlet de CAFedSearch
Componente principal de la función de búsqueda federada; utiliza una interfaz de
REST. El servlet de búsqueda federada se ejecuta en una instancia de Tomcat especializada en la aplicación de CA SDM.
Adaptador de búsqueda de complementos
El adaptador de búsqueda de complementos conecta la aplicación de CA SDM a un motor de búsqueda externo. El adaptador traduce las solicitudes de búsqueda genéricas al formato exclusivo del motor de búsqueda y llama al motor de búsqueda. El servlet de búsqueda federada devuelve los resultados del motor de búsqueda configurado al componente de la interfaz de usuario de CA SDM.
El siguiente diagrama muestra cómo configurar la búsqueda federada con la aplicación de CA SDM:
148 Guía de administración
Configurar búsqueda federada
Siga estos pasos:
1.
Cumplimiento de los requisitos previos (en la página 149)
2.
Activación de la búsqueda federada (en la página 150)
3.
Configuración del archivo de la utilidad de búsqueda federada (en la página 151)
4.
Creación de fuentes de la búsqueda federada en CA SDM (en la página 158)
Cumplimiento de los requisitos previos
Compruebe los siguientes requisitos previos:
■ Asegúrese de seleccionar la opción Búsqueda federada en el asistente Configurar búsqueda federada mientras se instala la aplicación de CA SDM.
■ Deben conocerse y decidirse los motores de búsqueda que se desean utilizar en la búsqueda federada.
■ Asegúrese de tener una cuenta activa de Google para configurar el adaptador de búsqueda de complementos de Google. Además, se requiere una clave API y un ID del motor de búsqueda personalizada de Google. Para obtener más información, consulte el motor de búsqueda personalizada de Google
( https://www.google.com/cse/all )
■ Verifique que IIS está configurado en SharePoint Server con la autenticación básica.
El adaptador de Microsoft SharePoint requiere una autenticación básica. De forma predeterminada la autenticación básica está desactivada en SharePoint. Para obtener más información sobre cómo activar la autenticación básica en SharePoint, consulte la documentación de Microsoft SharePoint.
Nota: Active la autenticación básica para _vti_bin en IIS.
■ Para realizar la integración con CA Open Space, se requiere la solución local de la versión 2.0 SP1. Para obtener más información, consulte la documentación de CA
Open Space. Actualmente, la oferta de SaaS de CA Open Space no es compatible.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 149
Configurar búsqueda federada
Activación de la búsqueda federada
Se instala una instancia de Tomcat especializada para hospedar los servlet de
CAFedSearch y FSCrawl. El gestor de daemon controla la opción Tomcat de la búsqueda federada. Tomcat se inicia y detiene automáticamente cuando CA SDM se ejecuta o se cierra, respectivamente.
Configure el Tomcat de la búsqueda federada con las siguientes opciones de instalación:
Configurar búsqueda federada
Asegúrese de seleccionar esta opción al instalar la aplicación de CA SDM. Las opciones del Tomcat solo se están disponibles si se selecciona esta opción.
Puerto del Tomcat
Especifica el puerto del Tomcat de la búsqueda federada. Puerto predeterminado:
8040.
Puerto de cierre de Tomcat
Especifica el puerto de cierre del Tomcat de la búsqueda federada. Puerto predeterminado: 8045.
150 Guía de administración
Configurar búsqueda federada
Generación de archivos XML de configuración para la búsqueda federada
Para configurar la búsqueda federada y reducir los errores de edición, se proporciona un archivo de la utilidad fs_adapters_cli. Se proporciona un archivo por lotes para Windows y un script de shell para Linux y Unix. El archivo de la utilidad es una aplicación Java que está incluida en dos archivos Jar.
Se proporcionan tres archivos de plantilla para los adaptadores de CA Open Space,
Google y SharePoint. El archivo adapters-config.xml se utiliza para la entrada y salida de la utilidad. El archivo adapters.properties se utiliza como entrada para la utilidad. Este archivo hospeda todos los parámetros de configuración necesarios para los adaptadores. El archivo jfedsearch.log contiene la información del archivo de registro.
La utilidad fs_adapters_cli se utiliza para configurar el archivo adapters-config.xml. El archivo de la utilidad instala y desinstala los adaptadores mediante la adición o eliminación del archivo adapters-config.xml. Se generan archivos XML de configuración del adaptador individuales. A continuación, estos archivos se incluyen en el archivo adapters-config.xml con la directiva bean de <import>. Asegúrese de mantener una copia limpia de adapters-config.xml.
■ Para instalar un adaptador, se agregan dos entradas para el registro y la importación del adaptador en el archivo adapters-config.xml
■ Para desinstalar un adaptador, se eliminan dos entradas para el registro y la importación del adaptador desde el archivo adapters-config.xml.
Para obtener más información sobre el uso del archivo de la utilidad, consulte las secciones Archivos de la utilidad de búsqueda federada e Invocación del archivo de la utilidad para configurar los adaptadores de búsqueda.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 151
Configurar búsqueda federada
Archivos de la utilidad de búsqueda federada
El archivo de la utilidad fs_adapters_ cli se encuentra en el directorio
$NX_ROOT\samples\cafedsearch de CA SDM. Los siguientes componentes del archivo de la utilidad están disponibles en esta ubicación:
■ Archivos del script:
■ fs_adapters_cli.bat (para Windows)
■
■
■
■ fs_adapters_cli.sh (para plataformas que no sean de Windows)
Archivos JAR:
■ fs_adapters_config_cli.jar fs_adapters_config_schema.jar
Plantillas:
■ openspace-tmpl.xml
■ google-tmpl.xml
■
■ sharepoint-tmpl.xml
Propiedades:
■ adapters.properties
Para instalar el archivo de la utilidad de búsqueda federada, ejecute este comando: fs_adapters_cli -i -k <key> -b <bean> -t <filename> -p <filename> -o <filename>
[-c <filename>]
Utilice la opción -h de fs_adapters_cli para obtener ayuda acerca del archivo de la utilidad. Están disponibles las siguientes opciones de atributo:
-b (opcional)
Valor de atributo para asignar adaptadores. Hace referencia a un ID real de bean de un adaptador. Si no se especifica, el valor de -k se toma como el valor para -b.
-c (opcional)
El archivo XML principal que contiene todos los adaptadores configurados.
-h (opcional)
Proporciona ayuda para la utilidad de búsqueda federada.
-i
Especifica la opción que se utiliza para instalar el adaptador.
152 Guía de administración
Configurar búsqueda federada
-k
Especifica el atributo clave del adaptador.
-o
-p (opcional)
Indica el nombre del archivo de propiedades que se va a combinar con la plantilla
XML de la definición del adaptador.
-t
Especifica el nombre del archivo XML de salida que se debe generar. Nombre del archivo XML para crear y actualizar el contenido combinado de la plantilla XML y el archivo de propiedades de SharePoint.
Especifica el nombre del archivo de la plantilla XML para definir un adaptador.
-u
Especifica el nombre del archivo XML del adaptador para desinstalar el adaptador.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 153
Configurar búsqueda federada
Invocación del archivo de la utilidad para configurar los adaptadores de búsqueda
Un motor de búsqueda requiere adaptadores de complementos codificados especialmente. Un adaptador de búsqueda de complementos traduce las solicitudes de búsqueda genéricas al formato exclusivo del motor de búsqueda y llama al motor de búsqueda.
Nota: Si se configura CA SDM para el multicliente, el cliente se pasará al motor de búsqueda. La búsqueda federada tiene soporte integrado para la opción multicliente.
Esto se puede utilizar para aislar datos por un cliente en una única implementación de
SharePoint.
Importante: No utilice el signo & o espacios en los valores del archivo adapters.properties.
Siga estos pasos:
1. Encripte contraseñas para los adaptadores de búsqueda mediante la utilidad para encriptar contraseñas. Para encriptar contraseñas, vaya a este directorio de CA
SDM:
$NXROOT\bin
2. Ejecute el siguiente comando para generar contraseñas encriptadas: encrypt_pwd [-e] <contraseña del motor de búsqueda>
La opción predeterminada es -e.
3. Abra el archivo adapters.properties desde el siguiente directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\samples\cafedsearch
4. Edite el archivo adapters.properties. Especifique los parámetros adecuados para los adaptadores que se desean configurar.
5. Para SharePoint, actualice los siguientes valores en el archivo adapters.properties: sharepoint_username=
Introduzca el nombre de usuario para el acceso a SharePoint. sharepoint_password=
Introduzca la contraseña encriptada para el acceso a SharePoint, tal y como se muestra en el paso 1. sharepoint_hostname=
Introduzca el nombre de host. sharepoint_domainName=
Escriba el nombre del dominio. sharepoint_protocol=
Introduzca el protocolo de comunicación (http o https).
154 Guía de administración
Configurar búsqueda federada sharepoint_portNumber=
Introduzca el número de puerto. El predeterminado es el 80.
6. Para Google, actualice los siguientes valores en el archivo adapters.properties: google_googleCx=
Introduzca una clave única que Google utiliza para decidir qué cuenta de
Google Custom Search se debe utilizar. google_googleApiKey=
Introduzca el valor de clave único que ayuda a Google a determinar la identidad de una aplicación. Para recuperar la clave en la consola de API, debe activarse la API de búsqueda personalizada de Atom o JSON. Esta API proporciona una clave API nueva para el acceso sencillo a la API.
7. Para CA Open Space, actualice los siguientes valores en el archivo adapters.properties: openspace_protocol=
Introduzca el protocolo de comunicación (http o https). openspace_portNumber=
Introduzca el número de puerto para CA Open Space. El predeterminado es el
8686. openspace_default_tenant_userName=
Si no se ha configurado CA SDM con la opción multicliente, introduzca un nombre de usuario para realizar búsquedas en CA Open Space. openspace_default_tenant_password=
Introduzca la contraseña encriptada de CA Open Space. Para obtener más información, consulte el paso 1. openspace_default_tenant_companyHost=
Introduzca los detalles del host de la compañía del cliente.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 155
Configurar búsqueda federada a. En el caso de la opción multicliente de CA SDM, agregue una entrada para cada cliente en el archivo openspace-tmpl.xml:
Por ejemplo, si CA SDM tiene el nombre de cliente Cliente 1, se deben proporcionar los siguientes valores en el archivo openspace-tmpl.xml:
<entry key="Tenant1">
<bean class="com.ca.ServicePlus.cafedsearch.adapters.openspace.Op
enSpaceCompanyDetail">
<property name="userName" value="$(openspace_tenant1_userName)"/>
<property name="password" value="$(openspace_tenant1_password)"/>
<property name="companyHost" value="$(openspace_tenant1_companyHost)"/>
</bean>
</entry> b. Agregue estas entradas para Cliente 1 en el archivo adapters.properties: openspace_tenant1_userName= openspace_tenant1_password= openspace_tenant1_companyHost=
Repita los pasos a y b para todos los clientes obligatorios en el archivo openspace-tmpl.xml.
8. Invoque fs_adapters_cli una vez para cada adaptador que se desee configurar.
■ Si se desea configurar un adaptador de CA Open Space, debe utilizarse el valor bean como OpenSpaceSearchAdapter y la plantilla como openspace-tmpl.xml, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente:
■ fs_adapters_cli -i -k OpenSpace -b OpenSpaceSearchAdapter -t
"openspace-tmpl.xml" -o "openspace.xml"
Para configurar un adaptador de Google, proporcione el valor bean como
GoogleSearchAdapter y la plantilla como google-tmpl.xml, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente: fs_adapters_cli -i -k Google -b GoogleSearchAdapter -t
"google-tmpl.xml" -o "google.xml"
■ Si se desea configurar un adaptador de SharePoint, debe utilizarse el valor bean como SharePointSearchAdapter y la plantilla como sharepoint-tmpl.xml, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente: fs_adapters_cli -i -k SharePoint -b SharePointSearchAdapter -t
"sharepoint-tmpl.xml" -o "sharepoint.xml"
156 Guía de administración
Configurar búsqueda federada
Modifique los valores de los atributos -k y -o con el nombre que desee. Para obtener más información sobre los atributos y el archivo de la búsqueda federada, consulte Archivos de la utilidad de búsqueda federada.
9. Después de la instalación, si existen errores, compruebe el archivo de registro que se encuentra en el directorio de CA SDM:
$NXROOT\log\jfedsearch.log
10. Opcionalmente, también se puede crear un archivo XML propio para el registro.
Todas las entradas del adaptador se registran en el archivo adapters-config.xml que se encuentra en el siguiente directorio:
$NX_ROOT\samples\cafedsearch
11. Para crear un archivo XML propio para el registro, también se puede hacer una copia del nombre de archivo adapters-config.xml existente (este paso es opcional).
Proporcione el nombre que desee al archivo adapters-config.xml modificado. Por ejemplo, archivo xyz.xml.
Utilice la opción -c con el archivo XML modificado (xyz.xml) para registrar adaptadores.
12. Cambie el valor del recurso en bean.xml <import resource="adapters-config.xml"/>.
13. Copie el archivo adapters-config.xml o el archivo xyz.xml modificado (paso 11) y cualquier archivo XML específico del adaptador asociado para Google (google.xml),
CA Open Space (openspace.xml), SharePoint (sharepoint.xml) en el siguiente directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF
14. Reinicie la instancia Tomcat de la búsqueda federada: pdm_tomcat_nxd –c STOP –t FS pdm_tomcat_nxd –c START –t FS
Se configuran los adaptadores de búsqueda federada.
15. Verifique y compruebe los archivos de registro de error en el directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\log\jfedsearch.log
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 157
Configurar búsqueda federada
Creación de fuentes de la búsqueda federada en CA SDM
La interfaz de usuario web de CA SDM se combina ligeramente con el servlet de
CAFedSearch. Configure Fuentes de búsqueda en CA SDM para crear un nuevo registro.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en la aplicación de CA SDM como administrador de Service Desk.
2. Seleccione Administración, Conocimiento, Búsqueda federada, Fuentes de búsqueda para crear un nuevo registro que represente un motor de búsqueda federada.
La fuente de búsqueda contiene el nombre de la fuente de búsqueda federada que se muestra a los usuarios.
Nota: El valor del código debe coincidir con el atributo del valor clave de una entrada en el archivo adapters-config.xml.
Búsqueda de la solución del conocimiento mediante el nuevo adaptador de búsqueda personalizado
Busque artículos y documentos del conocimiento en la aplicación de CA SDM mediante el nuevo adaptador de búsqueda personalizado.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión como administrador de CA SDM Service Desk.
2. Vaya a Administración, Conocimiento, Búsqueda federada, Fuentes de búsqueda.
3. Agregue un nuevo valor clave de código de origen de la búsqueda.
4. Haga clic en Guardar.
5. Vaya a Gestión del conocimiento con un ticket nuevo o existente.
6. Busque la fuente de conocimiento que ha creado. Haga clic en Mostrar filtro para introducir los criterios de búsqueda y, a continuación, en Búsqueda.
Aparecerá la información de búsqueda.
158 Guía de administración
Configurar búsqueda federada
Desinstalación del adaptador de búsqueda
Para desinstalar los adaptadores de búsqueda, utilice el comando de la utilidad fs_search_cli con la opción -u. Utilice el siguiente comando del archivo de la utilidad: fs_adapters_cli -u -k <key> -b <bean> [-c <filename>]-f <filename>]
-u
Especifique la opción -u para desinstalar los adaptadores de búsqueda.
-k
Especifique el valor del nombre clave que se proporciona en el momento de la instalación.
-b
Especifique el valor bean que se proporciona en el momento de la instalación.
-c
Especifique el nombre del xml de configuración del adaptador de búsqueda nuevo si se ha creado alguno mientras se configuran los adaptadores de búsqueda con la utilidad.
-f
Proporciona el nombre del archivo de salida generado en el momento de la instalación.
Para obtener más información, consulte Configuración de los adaptadores de búsqueda con la utilidad.
Por ejemplo, si se desea desinstalar el adaptador de búsqueda de Google, realice lo siguiente:
Siga estos pasos:
1. Ejecute el comando del archivo de la utilidad con la opción -u para desinstalar el adaptador de búsqueda de Google: fs_adapters_cli -u -k Google-b GoogleAdapter-f Google.xml
2. Compruebe y verifique que el archivo adapters-config.xml elimina el registro para
Google.
3. Se suprime el archivo Google.xml del siguiente directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\samples\cafedsearch
4. Copie el archivo adapters-config.xml en este directorio:
$NX_ROOT\samples\cafedsearch\WEB-INF
Suprima el archivo google.xml desde esta ubicación.
5. Reinicie la opción Tomcat de la búsqueda federada: pdm_tomcat_nxd –c STOP –t FS
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 159
Configurar búsqueda federada pdm_tomcat_nxd –c START –t FS
6. En la interfaz de usuario de CA SDM, verifique la entrada Activate Search Source
(Activar fuentes de búsqueda) para este adaptador (en este caso, el de Google).
7. Para desinstalar otros adaptadores de búsqueda externos, repita los pasos 1 a 6.
160 Guía de administración
Configuración de la superficie del rastreador
Configuración de la superficie del rastreador
Un rastreador forma parte de un motor de búsqueda que explora Internet automáticamente con el fin de indexar términos de búsqueda. La superficie del rastreador es una nueva interfaz web de solo lectura para la aplicación de
CA Service Desk Manager. El motor de búsqueda externo puede detectar información mediante la tecnología JavaServer Pages (JSP). La superficie del rastreador proporciona la información en texto sin formato, así como hipervínculos individuales a tickets y documentos del conocimiento. Siga los hipervínculos para detectar detalles de la información. Microsoft SharePoint 2010 y SharePoint 2013 se pueden usar para rastrear la superficie del rastreador. El componente principal de la superficie del rastreador es el servlet de FSCrawl.
Nota: El contenido informativo de CA Service Desk Manager que se expone al rastreador se puede personalizar mediante un archivo de configuración. No se requiere realizar ningún cambio en el formulario.
El diagrama muestra cómo configurar la superficie web del rastreador para SharePoint:
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 161
Configuración de la superficie del rastreador
Siga estos pasos:
1.
Cumplimiento de los requisitos previos (en la página 162)
2.
Creación de la superficie del rastreador del usuario de CA Service Desk Manager (en
la página 162)
3.
Configuración del filtro de la dirección IP remota de Tomcat (en la página 163)
4.
Configuración del ID de usuario de la superficie del rastreador (en la página 165)
5.
Configuración del rastreador de SharePoint (en la página 172)
Cumplimiento de los requisitos previos
Complete los siguientes requisitos previos antes de que se empiece a configurar la superficie del rastreador para Microsoft SharePoint Server:
■ Active la opción Configurar búsqueda federada mientras se instala la aplicación de
CA SDM.
■ Tenga un ID de usuario dedicado para acceder a la información del resultado de la búsqueda. El ID de usuario controla la información presente en la superficie del rastreador. Para la configuración multicliente de CA SDM, cree ID de usuario adicionales para permitir la separación de la información del cliente.
Creación de la superficie del rastreador del usuario de CA SDM
En una configuración de CA SDM, deben crearse identidades del usuario para separar la información por cliente.
El proceso de creación de un ID de usuario para la superficie del rastreador es el mismo que para crear las identidades de usuario de CA SDM para usuarios regulares. Cree un contacto con Tipo de acceso y Rol como "Rastreador" en la aplicación de CA SDM. Para obtener más información sobre la creación de un contacto, consulte la Ayuda en línea del administrador de CA Service Desk Manager.
El rol y el tipo de acceso del rastreador proporcionan acceso de solo lectura al usuario para los datos de CA SDM.
162 Guía de administración
Configuración de la superficie del rastreador
Configuración del filtro de la dirección IP remota de Tomcat
Cambie la configuración del filtro de la dirección IP remota de Tomcat para señalar el sistema remoto que hospeda SharePoint Server. Son compatibles las direcciones IPV4 e
IPV6.
La superficie del rastreador utiliza el mecanismo del filtro de dirección IP remota de
Tomcat para acceder a la información de CA SDM. El mecanismo del filtro de Tomcat utiliza un patrón de dirección IP (que mantiene el administrador de CA SDM) para hacer coincidir las direcciones IP autorizadas. De forma predeterminada, el filtro de la dirección IP remota se configura con la dirección IP del adaptador de bucle de 127.0.0.1.
En un entorno de producción para la comunicación segura, considere el uso de SSL entre el rastreador y la superficie de este.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidor principal o servidor secundario
■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones
2. Abra el archivo web.xml desde el siguiente directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscrawl\WEB-INF
3. Realice una copia de seguridad del archivo web.xml.
4. Busque la sección <filter-name>Filtro de dirección remota</filter>. Cambie el patrón en <param-value> en <filter>.
Este parámetro permite que se especifique un intervalo de patrones de dirección IP.
Asimismo, proporcione acceso desde el equipo remoto que hospeda SharePoint.
Para obtener más información sobre el filtro de la dirección IP remota de Tomcat, consulte la documentación de Tomcat de Apache.
5. Guarde el archivo XML.
6. Reinicie el tomcat de la búsqueda federada.
Nota: Cuando se reinicie la opción Tomcat de la búsqueda federada, no se podrá realizar ninguna búsqueda federada.
7. Se cambiará el valor del filtro de la dirección IP remota del Tomcat y, ahora, se podrá acceder a la superficie del rastreador del equipo remoto.
Nota: No acceda a la superficie del rastreador desde una dirección IP sin configurar.
Se volverá a dirigir a la interfaz web de CA SDM.
8. Se accede a la superficie del rastreador mediante una dirección URL como cualquier otra aplicación web. Para validar el registro de SharePoint, introduzca la siguiente dirección URL en un explorador: http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/fscrawl/index.jsp?farm=<FarmName>
Nota: Todos los elementos de la dirección URL distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 163
Configuración de la superficie del rastreador nombre de host
Especifica el nombre de dominio completo en Tomcat de la búsqueda federada. número de puerto
Define el número de puerto predeterminado que se ha asignado a Tomcat de la búsqueda federada cuando se instaló y configuró la aplicación de CA SDM. Se utiliza para acceder a Tomcat de la búsqueda federada. fscrawl
Especifica el nombre del servlet. Los nombres del servlet distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Especifique siempre fscrawl. index.jsp
Especifica el nombre de la página que se puede usar para probar la configuración de la superficie del rastreador.
<NombreGranja>
Cada <farm> en crawler_surface_config.xml contiene una entrada de
<sdm_user>. Debe coincidir con el usuario autenticado. Las solicitudes se vuelven a dirigir a la interfaz de usuario web de CA SDM para una autenticación del usuario que ha producido un error. <sdm_user> controla el acceso a los datos en el nivel del gestor de objetos de CA SDM. Esta capa de seguridad del nivel de <farm> impide a un cliente acceder a otros datos del cliente.
164 Guía de administración
Configuración de la superficie del rastreador
Configuración del ID de usuario de la superficie del rastreador
Configure el ID de usuario de la superficie del rastreador en el archivo crawler_surface_config.xml con el fin de modificar la superficie del rastreador.
Importante: Conozca los valores de configuración del idioma del explorador que utiliza.
SharePoint distingue el idioma utilizado en la solicitud de búsqueda.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el siguiente servidor de CA SDM que hospeda la superficie del rastreador en función de la configuración de instalación:
■ Convencional: servidor principal o servidor secundario
■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones
2. Abra el archivo crawler_surface_config.xml desde el siguiente directorio de CA
SDM:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscrawl\WEB-INF
3. Realice una copia de seguridad del archivo crawler_surface_config.xml.
Importante: Realice todas las modificaciones del archivo XML en un entorno de prueba antes de realizar la portabilidad de los cambios finales a un servidor de producción.
4. En el archivo original, busque <sdm_user>CHANGE_THIS</sdm_user> en cada sección <farm> y sustituya CHANGE_THIS por el ID del usuario del rastreador creado previamente.
5. Se pueden modificar y limitar aún más los atributos del objeto XML que dependen de los requisitos.
Nota: Para obtener más información, consulte Archivo de configuración XML de la superficie del rastreador.
6. Guarde el archivo XML.
7. Reinicie la opción Tomcat de la búsqueda federada para volver a cargar el archivo.
Se modificará el archivo XML de la superficie del rastreador.
Archivo de configuración XML de la superficie del rastreador
El archivo crawler_surface_config.xml tiene las secciones siguientes.
<objects>
Especifica la información acerca de los objetos y atributos que muestra la superficie del rastreador para un objeto. La sección de objetos describe el diseño de una página de detalles para cada tipo de objeto que se muestra a un rastreador. Esta sección no controla la selección de registros individuales. La sección <objects> es una recolección de secciones usuario de información de inicio de sesión.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 165
Configuración de la superficie del rastreador
Cada objeto se define en una sección usuario de información de inicio de sesión. Se proporcionan las especificaciones predeterminadas para estos objetos del siguiente modo:
KD
Especifica Documentos del conocimiento. chg
Especifica Ó rdenes de cambio. iss
Especifica Incidencias. en
Especifica Incidentes. pr
Especifica Problemas. cr
Especifica Solicitudes.
El archivo XML contiene las secciones siguientes que crean la sección <head> de una página de detalles en CA SDM:
<name>
Especifica el nombre de objeto Majic del objeto expuesto.
<note>
Especifica un lugar para una descripción breve del objeto. Este elemento
únicamente tiene fines de documentación y la superficie del rastreador lo ignora.
<last_mod_dt>
Especifica el nombre del atributo que almacena la hora y la fecha de la última modificación. Esta marca de tiempo se muestra en el rastreador del motor de búsqueda para permitir que este determine si se ha actualizado el registro. Muchos rastreadores utilizan esta marca de hora durante un rastreo incremental. Una marca de tiempo actualizada indica que el registro ha cambiado tras el último rastreo. El rastreador del motor de búsqueda omite el rastreo cuando el registro no se actualiza desde el último rastreo.
<title>
Especifica el atributo que se utiliza para el título de la página de detalles. Los motores de búsqueda utilizan este elemento como el título del documento que se devuelve en los resultados de la búsqueda. Esta entrada de elemento genera una etiqueta <title> HTML en la sección <head> de la página de detalles. En el caso de
Documento de conocimiento, el título predeterminado es el del documento de conocimiento. El resumen se utiliza para el título de Incidentes, Problemas,
Solicitudes, Ó rdenes de cambio e Incidencias.
166 Guía de administración
Configuración de la superficie del rastreador
<meta_data>
Especifica una o varias propiedades que se muestran como metadatos. Los metadatos permiten a un motor de búsqueda almacenar características adicionales del documento en su índice. Los metadatos no se buscan directamente, pero suelen filtrar resultados de la búsqueda. Esta sección genera etiquetas <meta> HTML en la sección <head> de la página de detalles.
Cada entrada de la sección <meta_data> contiene una o varias entradas
<property>. Cada elemento <property> está formado por un elemento <name> y otro <content>.
<name>
Especifica el nombre de la propiedad de metadatos.
<content>
Especifica el atributo del objeto que se utilizará como el valor para los metadatos.
Juntos, cada par de elementos <name> y <content> de <property> generan una etiqueta <meta> HTML. Los rastreadores del motor de búsqueda utilizan las dos propiedades de metadatos siguientes de forma predeterminada:
Descripción
Especifica la propiedad de metadatos de un motor de búsqueda que almacena un breve resumen del documento.
Autor
Especifica el autor del documento.
La propiedad de metadatos CASDMTENANT también se configura de forma predeterminada para cada objeto. Esta propiedad es una propiedad de metadatos específica de CA SDM. Cuando se configura CA SDM para la opción multicliente, la superficie del rastreador utiliza esta propiedad para mostrar el nombre del cliente del objeto al rastreador del motor de búsqueda. Posteriormente, durante una búsqueda federada, los resultados devueltos del motor de búsqueda se filtran según esta propiedad de metadatos.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 167
Configuración de la superficie del rastreador
El archivo XML contiene las siguientes secciones que crean la sección <body> de una página de detalles en CA SDM:
<additional_attributes_to_index>
Indica una lista de atributos del objeto que muestra la superficie del rastreador. Las diversas entradas se separan mediante una coma y un espacio. Por ejemplo,
PROBLEM, RESOLUTION, SD_ASSET_ID.name.
<activity_logs>
Indica información que muestra la superficie del rastreador de registros de actividades para objetos que tienen estos registros. La sección <activity_logs> contiene los elementos usuario de información de inicio de sesión,
<select_criteria>, <rel_attr> y <attributes>. usuario de información de inicio de sesión
Especifica el nombre del objeto que contiene las entradas del registro de actividades para el objeto. Por ejemplo, el objeto de Registro de actividades para lo siguiente:
■ Los incidentes, problemas y solicitudes son alg.
■ Las órdenes de cambio son chgalg.
■ Las incidencias son issalg.
■ Los documentos del conocimiento son O_COMMENTS.
<select_criteria>
Permite filtrar los objetos que se muestran del registro de actividades. Este elemento es importante para aumentar la relevancia de los resultados de la búsqueda disminuyendo las palabras que se producen con frecuencia. Por ejemplo,
<select_criteria> para chgalg contiene la siguiente cláusula Where de Majic:
"type IN ('ST', 'UPD_RISK', 'CB', 'RS', 'LOG', 'TR', 'ESC' ,'NF',
'UPD_SCHED')"
Estos criterios solamente incluyen entradas de Registro de actividades que permiten al usuario introducir comentarios y eliminar entradas de dicho registro con texto fijo como Inicial o Adjuntar documento.
<rel_attr>
Especifica cómo se relaciona una entrada del registro de actividades con su objeto padre. La subsección <rel_attr> contiene los elementos <parent_obj_attr> y
<join_attr>.
<parent_obj_attr>
Indica un atributo de un registro de actividades que contiene SREL (o un puntero de clave externa) para el objeto padre. Por ejemplo, change_id es el atributo de chgalg.
168 Guía de administración
Configuración de la superficie del rastreador
<join_attr>
Indica el atributo relacional (Rel Attr) del objeto padre que se almacena en
<parent_obj_attr>. Por ejemplo, <join_attr> para chgalg es id. Se pueden verificar estos valores mediante este comando: bop_sinfo -df chgalg
Se pueden verificar estos valores con el comando bop_sinfo -df chgalg. El resultado debe mostrar que el valor de change_id es SREL -> chg.id, e ISS, SREL ->
iss.persistent_id.
<attachments>
Esta subsección permite mostrar archivos adjuntos al rastreador del motor de búsqueda para que su contenido se pueda indexar junto con el objeto padre. La sección <attachments> únicamente se permite para objetos que tienen archivos adjuntos.
Los archivos adjuntos se gestionan de forma especial mediante la superficie del rastreador. En lugar de enviar el contenido de cada archivo adjunto al rastreador de la superficie del rastreador, esta última muestra un hipervínculo que el rastreador puede seguir para descargar el archivo adjunto de CA SDM. Posteriormente, durante una búsqueda federada, si se incluye un archivo adjunto en los resultados de la búsqueda, al hacer clic en el hipervínculo, el usuario accederá al objeto padre en lugar de directamente al archivo adjunto.
La sección <attachments> contiene los elementos usuario de información de inicio de sesión, <rel_attr>, <attmnt_id> y <is_parent_updated>. usuario de información de inicio de sesión
Este elemento especifica el objeto Majic que vincula el archivo adjunto con su objeto padre.
<rel_attr>
Esta subsección funciona igual que Registros de actividades. Especifica cómo se relaciona el objeto padre con este objeto que vincula el objeto padre al archivo adjunto.
<attmnt_id>
Este elemento especifica el atributo de este objeto de vínculo que indica el archivo adjunto.
<is_parent_updated>
Especifica a la superficie del rastreador cómo mostrar la fecha de última modificación para el objeto. Para algunos objetos como Documentos del conocimiento, cuando se carga un archivo adjunto, la fecha de la última modificación de este no se actualiza. La fecha de última modificación resulta importante cuando el motor de búsqueda realiza un rastreo incremental.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 169
Configuración de la superficie del rastreador
<configuration_items>
Se utiliza para objetos que contienen una lista de elementos de configuración. Esta sección incluye los elementos usuario de información de inicio de sesión, <rel_attr> y <attributes>. usuario de información de inicio de sesión
Funciona del mismo modo que Registros de actividades y Archivos adjuntos.
<rel_attr>
Funciona del mismo modo que Registros de actividades y Archivos adjuntos.
<attributes>
Este elemento funciona del mismo modo que Archivos adjuntos.
<multi-farm_datasets>
Después de la sección <objects> se encuentra <multi-farm_datasets>. Mientras que la sección <objects> define los atributos y los objetos de CA SDM que se pueden mostrar mediante la superficie del rastreador, <multi-farm_datasets> especifica cómo se seleccionan los registros. La sección <multi-farm_datasets> es una recolección de secciones de <farm>.
<farm>
Cada sección <farm> controla la información de CA SDM que se muestra a un rastreador. Cuando se configura un rastreador, la sección <farm> se especifica en la dirección URL. Ú nicamente se muestra al rastreador la información especificada en la sección <farm>. Cada sección <farm> contiene los elementos <name>,
<data_sets> y <sdm_user>.<name>.
Nota: Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.
<data_sets>
Especifique los objetos expuestos y cómo se seleccionan sus registros. Esta subsección incluye uno o varios elementos usuario de información de inicio de sesión. Cada elemento de objeto contiene un elemento <name> y otro
<select_criteria>.
<name>
Referencias que usuario de información de inicio de sesión ha definido en la sección <objects>.
170 Guía de administración
Configuración de la superficie del rastreador
<select_criteria>
Este elemento especifica un objeto Majic que se utiliza para seleccionar los registros del objeto.
<sdm_user>
Este elemento especifica el ID del usuario de CA SDM que se deberá utilizar al acceder a esta granja. Este ID de usuario debe tener al rastreador como el tipo de acceso y el rol. sdm_domsrvr_name
Para grandes cantidades datos de indexación, debe dedicarse un gestor de objetos a la superficie del rastreador. El valor predeterminado es domsrvr. sharepoint_properties_file
Este valor es el nombre del archivo de propiedades de SharePoint disponible de forma predeterminada en el directorio de CA SDM:
NX_ROOT\CATALINA_BASE_FS\lib
Contiene el parámetro de configuración que utiliza tanto la búsqueda federada como la superficie del rastreador cuando se configura CA SDM para
Multicliente.
Nota: Si se configura CA SDM para Multicliente, debe actualizarse el parámetro de sharepoint_version en este archivo con el fin de reflejar la versión de
SharePoint.
<list_form_number_of_records_per_object>
Utilice este parámetro para configurar el número de hipervínculos que la superficie del rastreador presenta en una página de lista para un objeto.
<send_wait_timeout>
Este valor controla el número de segundos que la superficie del rastreador espera una respuesta del gestor de objetos antes de que se agote el tiempo de espera.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 171
Configuración del rastreador de SharePoint
Configuración del rastreador de SharePoint
Configure rastreadores para rastrear y buscar contenido en SharePoint.
El rastreador es una aplicación de varios subprocesos que puede tener un rendimiento alto y, en ocasiones, un impacto negativo en el rendimiento de CA SDM. Para evitar esto, asegúrese de realizar lo siguiente:
■ Limite el número de rastreadores simultáneos de SharePoint que acceden a la superficie del rastreador a la vez.
■ Use las reglas de impacto del rastreador de SharePoint para limitar los rastreadores.
■ Planifique rastreos en momentos del día de menos tráfico.
■ Dedique un gestor de objetos <sdm_domsrvr_name> a la superficie del rastreador en crawler_surface_config.xml. Para obtener más información, consulte Archivo de configuración XML de la superficie del rastreador.
■ Para la disponibilidad avanzada de CA SDM, dedique un servidor de aplicaciones completo a la superficie del rastreador.
Siga estos pasos:
1.
Creación de la fuente de contenido en SharePoint (en la página 173)
2.
Creación de reglas de rastreador (en la página 174)
3.
Ejecución del rastreador en SharePoint (en la página 175)
4.
Configuración de metadatos en SharePoint (en la página 176)
5.
Comprobación de los datos del rastreador en SharePoint (en la página 177)
172 Guía de administración
Configuración del rastreador de SharePoint
Creación de la fuente de contenido en SharePoint
Nota: Los nombres de los valores de configuración específicos de SharePoint pueden variar en función de la versión de SharePoint que se utilice. Para obtener más información sobre la creación de fuentes de contenido en SharePoint, consulte la documentación de Microsoft SharePoint.
Cree fuentes de contenido para identificar el tipo de contenido que procesa el rastreador de SharePoint.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en la consola Administración central de Microsoft SharePoint.
2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios y en la aplicación Servicio de búsqueda.
3. Haga clic en Origen de contenido para crear nuevas fuentes de contenido:
4. Introduzca el nombre de los datos para la fuente de contenido en Nombre como CA
SDM.
5. Establezca Tipo de origen de contenido como Sitios web.
6. Introduzca la siguiente dirección URL en Dirección de inicio. http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/fscrawl/listObject.jsp?farm=<Farm Name>
7. Para evitar que el rastreador se desvíe de la superficie correspondiente, debe limitarse la profundidad de la página a 2 y los saltos del servidor a 1. Valores mínimos recomendados para permitir el rastreo de archivos adjuntos.
8. Haga clic en Guardar.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 173
Configuración del rastreador de SharePoint
Creación de reglas de rastreo
Las reglas de rastreo definen cómo se rastrea la dirección URL de la superficie del rastreador web de SharePoint. Defina las siguientes reglas de rastreo:
■ Una regla de rastreo que permite a SharePoint rastrear la superficie del rastreador.
■ Una regla de rastreo que permite a SharePoint acceder a los archivos adjuntos.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en la consola Administración central de Microsoft SharePoint.
2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios y en la aplicación Servicio de búsqueda.
3. Haga clic en Nueva regla de rastreo. Cree una nueva regla de rastreo.
4. Introduzca la siguiente dirección URL en el explorador: http:// <sdmhostname>:<FS_Tomcat_Port>/fscrawl/*farm=<farm-name>*
Importante: La dirección URL de la superficie del rastreador distingue entre mayúsculas y minúsculas. SharePoint cambia nombres de host en mayúscula a minúscula. Para SharePoint 2010, asegúrese de seleccionar la casilla de verificación
Coincidir mayúsculas y minúsculas.
5. Seleccione Incluir todos los elementos de esta ruta para configurar el rastreador.
6. Seleccione Rastrear direcciones URL complejas (direcciones que contienen un signo de interrogación: ?).
7. Seleccione Especificar una cuenta de acceso al contenido distinta.
8. Introduzca la contraseña y el nombre de cuenta del usuario de CA SDM para la superficie del rastreador.
9. Cree una segunda regla de rastreo para los archivos adjuntos de CA SDM: http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/CAisd/*
10. Especifique la autenticación predeterminada:
Nota: La superficie del rastreador utiliza la autenticación básica. El daemon del repositorio de CA SDM utiliza la seguridad de BOPSID exclusiva, que no es compatible directamente con SharePoint. Especifique cualquier ID de usuario y contraseña o seleccione Acceso anónimo si esa opción está disponible en la versión de SharePoint de la que se dispone.
■ Para SharePoint 2013, seleccione Especificar una cuenta de acceso al contenido distinta. Seleccione la opción Acceso anónimo.
■ Para SharePoint 2010, seleccione la cuenta de acceso de contenido predeterminada (NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE).
Se creará la regla de rastreo de Microsoft SharePoint.
174 Guía de administración
Configuración del rastreador de SharePoint
Inicie un rastreo en SharePoint
Inicie un rastreo completo o incremental de las fuentes de contenido en SharePoint para indexar el contenido de la búsqueda.
Siga estos pasos:
1. Vaya a la página Administración central de Microsoft SharePoint.
2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios y en la aplicación Servicio de búsqueda.
3. Haga clic en Orígenes de contenido. Seleccione la fuente de contenido configurada para la superficie del rastreador de SharePoint.
4. Seleccione Iniciar rastreo completo o Iniciar rastreo incremental.
Un rastreo completo rastrea todo el contenido en una fuente de contenido. Los rastreos completos requieren más tiempo y recursos para completar los rastreos incrementales.
En un rastreo incremental, el índice permanece intacto y el rastreador solamente rastrea el contenido que se agrega o modifica desde el último arrastre correcto.
Para obtener más información, consulte la documentación de Microsoft SharePoint.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 175
Configuración del rastreador de SharePoint
Configuración de metadatos en SharePoint
Nota: Este tema se aplica únicamente a entornos multicliente de CA SDM.
Cuando el rastreador encuentra metadatos de CA SDM, los almacena en SharePoint como Propiedades rastreadas. Estas propiedades se detectan durante el rastreo inicial completo de la superficie de rastreo de CA SDM. El rastreador de SharePoint detecta los metadatos y crea Propiedades rastreadas.
Los metadatos se utilizan para transferir la información adicional al rastreador en las páginas de detalles mediante la etiqueta <meta> en la sección <head>. Esta información está disponible para búsquedas y filtros. Cuando se configura CA SDM para multicliente, la superficie del rastreador únicamente muestra la información de metadatos del cliente.
Cuando se realiza una Búsqueda federada, el nombre del cliente se transfiere al motor de búsqueda para filtrar los resultados de forma adecuada.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en la consola Administración central de Microsoft SharePoint.
2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios, en la aplicación de servicio de búsqueda, Metadatos (SharePoint 2010) o Esquema de búsqueda (SharePoint
2013).
3. Asegúrese de que el rastreo de SharePoint se realiza correctamente en los datos de
CA SDM.
4. Haga clic en Propiedades gestionadas.
5. Haga clic en Nueva propiedad gestionada.
6. Introduzca CASDMTENANT como el nombre de la propiedad.
CASDMTENANT indica el nombre del cliente para el objeto de CA SDM. No se mostrará la información del subcliente.
7. Seleccione Texto como el tipo de propiedad.
8. Desplácese hacia abajo. Haga clic en Agregar una asignación.
9. Busque la propiedad del rastreo CASDMTENANT y selecciónela.
10. Haga clic en Aceptar para guardar la nueva propiedad gestionada.
Se configurarán los metadatos en SharePoint.
176 Guía de administración
Configuración del rastreador de SharePoint
Comprobación de los datos del rastreador en SharePoint
Verifique los datos del rastreador en SharePoint para mostrar resultados de la búsqueda.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión como administrador de CA SDM Service Desk.
2. Haga clic en la ficha Gestión del conocimiento para un ticket nuevo o existente.
3. Seleccione la fuente de búsqueda de SharePoint.
4. Introduzca la clave de búsqueda. Haga clic en Buscar
El rastreador muestra los resultados de la búsqueda.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 177
Solución de problemas
Solución de problemas
La superficie del rastreador tiene la matriz habitual de los archivos de registro:
1. Si desea activar la depuración para la búsqueda federada, vaya al directorio de CA
SDM siguiente:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF
2. Abra el archivo log4j.properties y modifique la información en el modo de depuración.
3. Para activar la depuración para fscrawl, vaya al directorio de CA SDM siguiente:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscrawl\WEB-INF
4. Abra el archivo log4j.properties y modifique la información en el modo de depuración.
5. Para corregir los errores de sintaxis encontrados al configurar la superficie del rastreador de SharePoint, abra el archivo de registro jfscrawl desde el directorio de
CA SDM:
Directorio $NX_ROOT\logs
6. Si se encuentra algún error de sintaxis, debe corregirse el archivo XML y reiniciar la opción Tomcat de la búsqueda federada. El registro se encuentra en la siguiente ubicación:
$NX_ROOT\logs\jfscrawl.log
Por ejemplo, si una etiqueta <meta_data> se daña accidentalmente, el registro indicará este error:
08/06 15:43:52.624 [pool-2-thread-1] ERROR FSCrawlApplicationListener 302
XmlException::Problem loading config_file::C:\PROGRA~2\CA\SERVIC~1\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscr awl\WEB-INF\crawler_surface_config.xml:274:8: error: </meta_dataxxxxx> does not close tag <meta_data>
08/06 15:43:52.625 [pool-2-thread-1] ERROR FSCrawlApplicationListener 144 crawler_surface_config.xml could not be loaded, cannot read.
7. Si no existe ningún error de sintaxis, aparecerá este mensaje:
08/06 15:46:27.924 [pool-2-thread-1] INFO FSCrawlApplicationListener 58 fscrawl context had been loaded successfully.
8. Solucione cualquier otro error que no se haya mostrado hasta que se intenta acceder a CA SDM.
Por ejemplo, se solicita un atributo desconocido xxxxx para que se muestre para
Incidentes en el elemento <additional_attributes_to_index> del archivo crawler_surface_config.xml. La aplicación de la superficie del rastreador no detecta el error, pero cuando esta envía la solicitud al gestor de objetos, el error se detecta y se incluye en el archivo stdlog.x como se muestra a continuación:
178 Guía de administración
Solución de problemas
08/06 15:51:23.92 SDMSERVER domsrvr 10860 ERROR domset.c 8049 Unknown attribute
"xxxxx" requested from domset MLIST_STATIC of factory
9. Utilice el comando bop_sinfo -d para resolver el error.
10. Modifique el archivo crawler_surface_config.xml.
11. Reinicie el tomcat de la búsqueda federada.
Los objetos de la superficie del rastreador se configurarán sin ningún error.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 179
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Importante: El código de origen de muestra de CA Federated SDK se proporciona a los clientes para crear e implementar adaptadores personalizados alternativos. Sin embargo, el servicio Soporte de CA no proporcionará soporte para escribir el código personalizado real. No se ofrece soporte de forma activa para la creación e implementación de adaptadores adicionales más allá de las muestras del código de origen del SDK que se incluyen con la aplicación de CA Service Desk Manager.
La arquitectura del SDK de CA Federated Search está diseñada para la extensibilidad. El
SDK contiene todos los archivos JAR necesarios para desarrollar un adaptador personalizado. Se pueden importar proyectos de Eclipse de muestra; además, se proporcionan objetivos basados en Ant para crear adaptadores de búsqueda personalizados. El archivo SDK se encuentra en el directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\samples\sdk\fedsearch\adapters-source.tar.gz
El código de origen de los siguientes adaptadores se puede utilizar para escribir adaptadores personalizados adicionales:
■ CA Open Space
■ Microsoft SharePoint
Nota: No se proporciona el código de origen para el servlet de CAFedSearch, su marco subyacente y el filtro de seguridad. No se proporciona ningún código de origen para ninguno de los componentes de la superficie del rastreador.
El componente de SDK se escribe en Java y se comparte como archivo jar
(cafedsearch-adapter-sdk-1.0.0.jar). El SDK proporciona una interfaz sencilla para permitir que los clientes desarrollen e implementen sus propios adaptadores de búsqueda.
180 Guía de administración
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Siga estos pasos:
1.
Recopilación de los archivos jar del adaptador de búsqueda personalizado (en la
página 182)
3.
Comprobación del nuevo adaptador de búsqueda personalizado (en la página 187)
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 181
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Recopilación de los archivos jar del nuevo adaptador personalizado
Recopile los archivos jar del adaptador personalizado correctamente.
Siga estos pasos:
1. Recopile los nuevos adaptadores de búsqueda personalizados. Asegúrese de contar con los siguientes archivos jar en Java Classpath: jsr311-api-1.0.jar
Este archivo jar está disponible en el directorio de CA SDM:
%NX_ROOT%\java\lib\CXF\ cafedsearch-core.jar
Este archivo está disponible en este directorio:
%NX_ROOT%\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\lib cafedsearch-adapter-sdk-1.0.0.jar
Este archivo está disponible en este directorio:
%NX_ROOT%\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\lib log4j-1.2.15.jar (opcional)
Este archivo está disponible en este directorio:
%NX_ROOT%\java\lib
2. Escriba una nueva clase Java que extienda la clase SearchAdapter y proporcione una implementación para el método abstracto. buscar
El componente CAFedSearch invoca y pasa parámetros del método de búsqueda.
Estos parámetros se incrustan en el parámetro SearchOptions para cada solicitud de búsqueda del cliente.
Nota: Asegúrese de que la implementación es segura en cuanto a subprocesos, ya que el componente de CAFedSearch solamente mantiene una instancia de la clase
Java. Para cada operación de búsqueda, se invoca el método de búsqueda en la misma instancia.
3. El parámetro SearchOptions para el método de búsqueda tiene los siguientes métodos: getSearchTerms()
Especifica el método para recuperar la cadena de búsqueda. getStartIndex()
Especifica el método de índice de inicio, el número desde el que el cliente desea buscar elementos. El índice empieza en 1. getItemsPerPage()
182 Guía de administración
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Especifica el número máximo de resultados de la búsqueda que espera el cliente.
Nota: También se pueden utilizar otros métodos de clase Java. Por ejemplo: getUserId().
4. Envíe la información recolectada a la API del motor de búsqueda externo para recuperar los resultados de la búsqueda.
Nota: Para obtener más información sobre los métodos de la clase Java, consulte la documentación de Java.
5. El método de búsqueda devuelve una instancia de la clase ResultCollection. Cree una instancia de ResultCollection y rellene los valores con estos métodos: setSources(String name)
Especifica el nombre del adaptador de búsqueda. Los nombres distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben coincidir exactamente con el nombre que se proporciona en el archivo de configuración de la utilidad. Por comodidad,
SearchAdapter proporciona un método getName() que se debe utilizar.
Por ejemplo: results.setSources(getName()); setTotalResults (int total)
Especifica el recuento total de resultados de la búsqueda. setStartIndex(int startIndex)
Especifica un índice de inicio de resultados. Este valor varía según los resultados del motor de búsqueda. results.setStartIndex(startIndex);
6. La recolección de ResultItems debe pasarse al objeto ResultCollection mediante la llamada del método setSearchResultItems. Para agregar una instancia de
ResultItem cada vez, utilice el método addSearchResultItem().
Nota: Para obtener más información sobre la clase Java ResultCollection, consulte la documentación de Java.
7. La clase ResultItem tiene los siguientes métodos importantes, que se deberán rellenar para cada elemento (fila) del resultado de la búsqueda. setContentText(String txt)
Especifica un método para establecer el contenido real de resultados de la búsqueda. setContentHTML(String txt)
Especifica un método para establecer el contenido HTML (puede incluir etiquetas HTML). Si el motor de búsqueda proporciona HTML resaltado, debe definirse el texto resaltado con este método.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 183
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Nota: Si el motor de búsqueda no tiene esta función, se puede escribir un método simple para resaltar el texto. El adaptador de CA Open Space tiene un método simple para resaltar términos en negrita en los resultados de la búsqueda. setTitleHTML(String titleHTML)
Método para establecer un título HTML (puede incluir etiquetas HTML). setTitleText(String titleText)
Método para establecer un título sin formato (no puede incluir etiquetas
HTML). setSource(String source)
Método para establecer el atributo fuente. Una invocación típica sería un elemento setSource(getName());.
Nota: Si el adaptador de búsqueda requiere más archivos jar, personalice el archivo build.xml para recopilar y preparar un archivo jar del adaptador. Se requieren binarios ant para utilizar el archivo build.xml. Utilice Ant para ejecutar los objetivos en build.xml con el fin de recopilar y crear archivos JAR. Mantenga el archivo build.xml con la carpeta fuente (src). El archivo build.properties es opcional. Para obtener más información sobre binarios Ant, consulte la ayuda de Ant.
El archivo jar se ha recopilado correctamente.
184 Guía de administración
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Configuración del nuevo adaptador de búsqueda personalizado con el componente de CAFedSearch
Configure el nuevo archivo jar del adaptador de búsqueda personalizado con el componente de CAFedSearch para crear las fuentes de búsqueda de CA SDM.
Siga estos pasos:
1. Copie el archivo jar desde la ubicación dist\lib (creado en Recopilación de los archivos jar del nuevo adaptador personalizado) al siguiente directorio de CA SDM:
%NX_ROOT%\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\lib
2. Vaya a este directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\sample\cafedsearch\
3. Cree un nuevo archivo xml de plantilla para el adaptador de búsqueda personalizado. Por ejemplo, el archivo XYZ-tmpl.xml.
4. El archivo de plantilla incluye lo siguiente:
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<beans default-autowire="byName" xsi:schemaLocation="http://www.springframework.org/schema/beans http://www.springframework.org/schema/beans/spring-beans-2.5.xsd http://cxf.apache.org/core http://cxf.apache.org/schemas/core.xsd http://cxf.apache.org/jaxrs http://cxf.apache.org/schemas/jaxrs.xsd" xmlns:cxf="http://cxf.apache.org/core" xmlns:jaxrs="http://cxf.apache.org/jaxrs" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xmlns="http://www.springframework.org/schema/beans">
<bean autowire="autodetect" class=" com.abc.xyz.XYZAdapter " id="XYZAdapterConfiguration" scope="singleton">
<property name="username" value="$(xyz_username)"/>
<property name="password" value="$(xyz_password)"/>
</bean>
<bean autowire="autodetect" class="com.abc.xyz.XYZAdapter" id="XYZSearchAdapter" init-method="init" destroy-method="destroy" depends-on="XYZAdapterConfiguration">
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 185
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
<property name="config" ref="OpenSpaceAdapterConfiguration" />
</bean>
</beans>
5. Se pueden crear valores de propiedad basados en los valores de entrada que se proporcionan para los adaptadores de búsqueda del paso 4.
Agregue xyz_username y xyz_password en el archivo adapters.properties y proporcione valores a la propiedad.
6. Ejecute el archivo de utilidad para generar el archivo XML de configuración para adaptadores de búsqueda personalizados: fs_adapters_cli -i -k XYZ –b XYZSearchAdapter -t "XYZ-tmpl.xml " -o "xyz.xml
7. El archivo xyz.xml se crea y se registra en el archivo adapters-config.xml.
8. Copie el archivo xyz.xml y adapters-config.xml en el siguiente directorio de CA SDM:
$NX_ROOT\samples\cafedsearch\WEB-INF
9. Ejecute este comando para reiniciar los servicios de Tomcat federados: pdm_tomcat_nxd –c STOP –t FS pdm_tomcat_nxd –c START –t FS
10. Cree las fuentes de la búsqueda federada para el adaptador XYZ en la interfaz de usuario de CA SDM.
Para obtener más información sobre fuentes de la búsqueda federada, consulte
Creación de fuentes de la búsqueda federada en CA SDM (en la página 158).
11. En CA SDM, vaya a la ficha Gestión del conocimiento. Seleccione la casilla de verificación de XYZ y realice operaciones de búsqueda.
El nuevo adaptador de búsqueda personalizado está configurado correctamente con el componente de CAFedSearch.
186 Guía de administración
Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK
Comprobación del nuevo adaptador de búsqueda personalizado
Verifique la funcionalidad del nuevo adaptador de búsqueda personalizado mediante el cliente de REST.
Siga estos pasos:
1. Descargue al cliente de REST de Internet: https://code.google.com/p/rest-client/
2. Inícielo mediante Java (se requiere JRE).
3. Introduzca la siguiente dirección URL en la interfaz de usuario del cliente de REST: http://sdmhostname:<FS_Tomcat_Port>/cafedsearch/sdm/search?q=search&userid=<s dmuserid>&source=<Adapter Name>
4. Desactive el interceptor de seguridad de CA SDM. Abra el siguiente archivo para editar y comentar la sección <jaxrs:inInterceptors>:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-IN
F\beans.xml
Nota: No se recomienda desactivar el filtro de seguridad en un entorno de producción. Desactive el filtro de seguridad en un entorno de prueba para verificar la funcionalidad del nuevo adaptador de búsqueda personalizado.
5. Verifique que el nuevo adaptador de búsqueda personalizado está funcionando correctamente. Si no se muestran los resultados de la búsqueda, pruebe a revisar los registros o aumentar el registro al nivel de depuración.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 187
Adición del filtro de uso compartido de recursos de varios orígenes
Adición del filtro de uso compartido de recursos de varios orígenes
La función de búsqueda federada se configura en la interfaz de cliente web cuando el filtro de uso compartido de recursos de varios orígenes (CORS) se agrega a la interfaz web y al l Tomcat de la búsqueda federada. Este filtro permite agregar una lista de solicitudes de varios orígenes. De forma predeterminada, la configuración de interfaz web es un "*" que indica que se permite cualquier solicitud, ya sea del mismo origen o de varios. Se recomienda que se limite esta configuración a una lista de servidores de interfaz web de CA SDM configurados para su entorno.
Para editar la configuración del cliente de interfaz web y permitir solicitudes de varios orígenes, complete lo siguiente:
Siga estos pasos::
1. Vaya al directorio de CA SDM siguiente para editar los valores de configuración de la interfaz web:
$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\web.xml
2. Abra el archivo web.xml y compruebe:
<web-app><filter><init-param><param-name>cors.allowOrigin</param-name>
3. Actualice la etiqueta de <param-value> con una lista separada por espacios de dominios. Por ejemplo, la dirección URL base para la interfaz web:
<param-value>http://web01:8080 http://web02:8080 http://web03:8080</param-value>
4. Abra el archivo web.xml. Tomcat se reiniciará automáticamente.
5. Pruebe y verifique la configuración de la búsqueda federada en la interfaz del cliente web. Compruebe que sea funcional.
6. Para que las actualizaciones de la interfaz web continúen después de ejecutar la configuración de CA SDM, repita las mismas actualizaciones en el archivo web.xml.tpl.
188 Guía de administración
Llamada al servlet de CAFedSearch mediante REST
Llamada al servlet de CAFedSearch mediante REST
El servlet de CAFedSearch expone una interfaz de REST donde los clientes de la búsqueda personalizada, los programas y las interfaces de usuario pueden enviar solicitudes de búsqueda.
Esta interfaz de REST solamente acepta solicitudes GET de recolección HTTP que sigan la especificación de OpenSearch. Proporciona soporte para respuestas XML y JSON. Cada solicitud debe contener un token de BOPSID de Service Desk que se puede obtener desde los servicios web SOAP o REST de CA SDM.
Siga estos pasos:
1. Obtenga un token de BOPSID mediante un servicio web REST de CA SDM.
2. Obtenga una clave de acceso de REST enviando una solicitud HTTP POST en el recurso rest_access junto con las credenciales de inicio de sesión.
También se puede obtener un token de BOPSID mediante la clave de acceso de
REST enviando una solicitud HTTP POST en el recurso de bopsid.
3. Para obtener más detalles acerca del envío de solicitudes a servicios web REST de
CA SDM, consulte los archivos de muestra en el siguiente directorio de CA SDM:
NX_ROOT\samples\sdk\rest\java
4. Para utilizar la API de la búsqueda federada para realizar búsquedas, debe enviarse una solicitud HTTP GET en el recurso de búsqueda y pasar los criterios de búsqueda y el token de BOPSID mediante la dirección URL de CA SDM.
GET http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/cafedsearch/sdm/search?q=<searchTerms>& source=<adapterName>&BOPSID=<bopsidToken>&userid=<userId> searchTerms
Especifica una lista delimitada por un espacio de palabras clave. Deben tener una codificación URL. adapterName
Especifica el nombre del motor de búsqueda tal y como se indica en el campo
Código fuente de la búsqueda mediante la utilidad de configuración de adaptadores.
Otros argumentos compatibles son los que se muestran a continuación: index
Especifica el primer índice deseado en los resultados de la búsqueda; debe ser un número entero superior o igual a 1. página
Indica la primera página deseada en los resultados de la búsqueda; debe ser un número entero superior o igual a 1.
Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 189
Llamada al servlet de CAFedSearch mediante REST size
Especifica el número de resultados por página que desea el cliente de búsqueda. type
Entre los valores válidos se incluyen JSON o XML.
190 Guía de administración
Capítulo 7: Implementación de pólizas
Esta sección contiene los siguientes temas:
Implementación de pólizas (en la página 191)
Implementación de pólizas
Una clave para configurara el centro de servicio al usuario consiste en implementar pólizas del modo que mejor se ajuste a sus procesos de negocio.
CA SDM proporciona una implementación de política predefinida que es apropiada para algunos sitios y sirve como buen punto de partida para otros. Revise la implementación predeterminada en todas las áreas de definición de pólizas para determinar qué partes podrían cubrir sus necesidades y qué partes necesita modificar.
Notificaciones
■
■
CA Service Desk Manager permite notificar de forma automática al personal clave sobre las actividades de tickets (investigación, escalación, etc.) y los eventos (apertura de tickets, por ejemplo). Puede notificar también al personal clave sobre la tarjeta de informes de conocimiento (KRC) y las sesiones de asistencia de la Automatización de soporte. Cuando se produce alguna actividad o evento de importancia,
CA Service Desk Manager crea un mensaje de notificación donde se registra lo siguiente:
■ Se identifica la actividad de parte o el evento notificado.
■ Se hace referencia al parte.
Se incluye otra información.
Si se desea, se identifican los posibles contactos.
Puede ver un mensaje de notificación de un ticket a causa de una acción del sistema.
Una acción del sistema incluye abrir, cerrar o modificar un ticket a través de su información de historial.
Establecer notificaciones automáticas implica las siguientes tareas:
■ Definir notificaciones de actividades que determinan los tipos de actividades que generan notificaciones.
■
■
Definir las notificaciones de contacto del objeto que determinan los contactos del objeto que se pueden utilizar para enviar notificaciones de actividades.
Identificación de los métodos utilizados para enviar los mensajes.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 191
Implementación de pólizas
Cómo configurar una notificación para una actividad
Puede definir una notificación que se envía para una actividad específica. Una actividad es una acción que alguien realiza, como resolver un ticket, enviar una encuesta gestionada, ejecutar la tarjeta de informes de conocimiento, etc. Incluso actividades diarias tales como devolver una llamada, cancelar o cerrar un registro, aumentar la prioridad o actualizar el estado son actividades que pueden provocar el envío de una notificación.
El siguiente diagrama muestra cómo configurar una notificación para una actividad:
192 Guía de administración
Implementación de pólizas
Siga estos pasos:
1.
Abra la interfaz de usuario web de CA SDM.
2.
Verifique los requisitos previos (en la página 193).
5. Si no se desea utilizar una asociación de actividades predefinida, use la opción
Creación de asociaciones de actividades (en la página 200).
6. Si no se desea utilizar una notificación de actividades predefinida, use la opción
Creación de notificaciones de actividades (en la página 200).
Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.
Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidores principales o secundarios
■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo
Comprobación de los requisitos previos
Verifique los siguientes requisitos previos antes de iniciar la configuración:
■
Instalación de la opción que permite agregar direcciones URL a las notificaciones
(en la página 193)
■
Verificación del método de notificación para los destinatarios (en la página 194)
■ Si se desea enviar una notificación manual a una dirección de correo electrónico
que no está asociada a un contacto, permita una dirección de correo electrónico temporal.
Instalación de la opción que permite agregar direcciones URL a las notificaciones
El campo web_url de las tablas Change_Request y Workflow_Task contiene un valor de dirección URL que permite al usuario acceder a una orden de cambios o una tarea del workflow en particular por medio de la interfaz Web. Si se emplea para las notificaciones por correo electrónico, el usuario puede hacer clic en la dirección URL e ir a la interfaz web sin necesidad de ejecutar ninguna otra consulta.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 193
Implementación de pólizas
Para poder utilizar los hipervínculos URL en las notificaciones, configure el sistema de la siguiente manera:
1. Instalar y configurar la interfaz Web de CA SDM. Para obtener más información sobre cómo configurar la interfaz web de CA SDM, consulte la Guía de
implementación.
2. Configurar e instalar con el gestor de opciones la opción web_cgi_url a fin de especificar la ubicación del motor Web de CA SDM. Por ejemplo, http://hostname/scripts/pdmcgi.exe. Para la configuración de disponibilidad avanzada, el nombre de host debe hacer referencia al servidor de aplicaciones o al equilibrador de carga.
Verificación del método de notificación para los destinatarios
Asegúrese de que el contacto al que desea enviar la notificación se asigna a ese método de notificación concreto.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Contactos en la ficha Administración.
Se abrirá la ventana Búsqueda de contactos.
2. Busque el contacto mediante el filtro y seleccione aquel al que desea enviar la notificación en los resultados de la búsqueda.
Se abrirá la ventana de detalles del contacto.
3. Seleccione Notificación en la ficha Detalles del contacto.
4. Compruebe el método de notificación. Según la prioridad de la notificación, seleccione la opción necesaria. Por ejemplo, se recomienda enviar una notificación por correo electrónico para cualquier notificación de emergencia. Seleccione la opción Correo electrónico en el campo Emergencia.
5. Para cambiar el método de notificación, haga clic en Editar, cambie la opción y haga clic en Guardar.
Se verificará el método de notificación para el contacto.
Permitir direcciones de correo electrónico provisionales
Una dirección de correo electrónico temporal es una dirección que no se asocia con un contacto del sistema. Las direcciones de correo electrónico temporales son útiles en circunstancias como las siguientes:
■ Un usuario final está fuera de la oficina o está teniendo dificultades para acceder a su cuenta de correo electrónico estándar.
■ El analista quiere utilizar el correo electrónico para realizar un seguimiento de las interacciones con el usuario.
194 Guía de administración
Implementación de pólizas
■
■
El analista envía una notificación manual a una dirección de correo electrónico
temporal para el usuario.
El analista puede ver el registro de actividades, que se actualiza con la notificación manual.
Los destinatarios no pueden responder a direcciones provisorias cuando sus direcciones de correo electrónico no se asocian con un registro de contacto o no tienen permiso para actualizar el ticket.
Nota: Las direcciones de correo electrónico provisorias son siempre direcciones de correo electrónico SMTP y se admiten solamente cuando el método preferido es compatible con SMTP. Si desea obtener información sobre la configuración de las direcciones de correo electrónico temporales, consulte la ayuda en línea.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestor de opciones, Notificaciones en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de opciones.
2. Haga clic en notification_allow_temp_address.
Aparecerá la página Detalles de opciones de notification_allow_temp_address.
3. Haga clic en Editar.
4. Haga clic en Instalar.
Aparecerá la página Detalles de opciones de notification_allow_temp_address.
5. Haga clic en Cerrar ventana.
6. Reinicie los servidores de CA SDM. Para obtener más información acerca de cómo iniciar el servidor de CA SDM, en función de la configuración de CA SDM, consulte el escenario Reinicio de los servidores de CA SDM o busque la información en la Guía
de administración.
Ahora se permiten las direcciones de correo electrónico temporales para las notificaciones manuales.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 195
Implementación de pólizas
Creación de una plantilla de mensajes
Cree una plantilla de mensajes que incluya los valores que se deben utilizar para el mensaje de notificación. Cuando envía mensajes de notificación múltiples, puede utilizar las plantillas de mensajes para simplificar su carga de trabajo.
Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Plantillas de mensaje en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de plantillas de mensaje.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparece la página Crear nueva plantilla de mensaje.
3. Rellene los campos según corresponda.
Símbolo
Define un identificador exclusivo de la plantilla de mensaje.
Tipo de objeto
Especifica el tipo de objeto asociado con esta plantilla. Por ejemplo, seleccione
Solicitud/Incidente/Problema para ver cualquier notificación relacionada con un ticket.
Estado de registro
Especifica el estado de la plantilla como activa o inactiva. Defina el estado como Activo para utilizar la plantilla de mensaje.
Notificación automática
Especifica el envío automático de la notificación asociada a esta plantilla cuando se produce la actividad. Por ejemplo, ha configurado una notificación inicial, los objetos para notificar y la plantilla del mensaje, pero todavía no está preparado para activar las notificaciones. En este caso, no se debe seleccionar
Notificación automática. Seleccione la casilla de verificación cuando esté preparado para iniciar las notificaciones automáticas. La notificación se activa y se ejecuta tal y como se ha definido.
Nivel de notificación
Indica la importancia relativa del envío de esta notificación. Por ejemplo, seleccione Emergencia si desea enviar la notificación por correo electrónico al contacto en el momento en el que se produzca la actividad asociada.
Título del mensaje de notificación
Especifica el título de resumen del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el número de incidente en el título del mensaje. Por ejemplo,
@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.
196 Guía de administración
Implementación de pólizas
Cuerpo del mensaje de notificación
Especifica el contenido del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el nombre del analista, el nombre del usuario final y la descripción en el mensaje. Por ejemplo,
@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.
Asignado a: @{call_req_id.assignee.combo_name}
Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}
Descripción: @{call_req_id.description}
Haga clic en la siguiente URL para ver:
@{call_req_id.web_url}
Puede utilizar la palabra clave ARTEFACTO para especificar cómo se tratarán los artefactos en los mensajes salientes, plantillas de mensaje, notificaciones y respuesta automáticas. La palabra clave ARTEFACTO utiliza los siguientes valores:
– NINGUNO: no especifica ninguna validación de artefactos Este valor equivale a no utilizar la palabra clave.
– PROTEGIDO: valida un ticket con respecto al hash para obtener confirmación. Si la confirmación falla, el artefacto se considera no válido y se produce un error en el filtrado al filtrar las búsquedas de un artefacto
({{object_id}}).
– SEGURO: descifra el número de ticket. Si el valor no es una contraseña válida, el artefacto se considera no válido y se produce un fallo en el filtrado al filtrar las búsquedas de un artefacto ({{object_id}}).
Mensaje HTML
Especifica el mensaje HTML que se muestra al receptor. Si el destinatario recibe el mensaje en un dispositivo externo, como un teléfono móvil o un PDA, el mensaje solo se muestra en texto sin formato. Haga clic en Editar mensaje
HTML para abrir el editor HTML.
Vista rápida
Muestra el mensaje tal y como le aparece al destinatario.
Código fuente HTML
Muestra el mensaje en código fuente HTML.
4. Haga clic en Guardar.
Se crea la plantilla de mensaje.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 197
Implementación de pólizas
Creación de una regla de notificación
Cree la regla de notificación para especificar los contactos a los que se van a enviar notificaciones y en qué circunstancias.
Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Reglas de notificación en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de reglas de notificaciones.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva regla de notificación.
3. Rellene los siguientes campos:
Símbolo
Define un identificador exclusivo de esta regla de notificación. Por ejemplo, especifique la actualización de la descripción del ticket.
Tipo de objeto
Define el objeto al que se aplica la regla. Por ejemplo, seleccione
Solicitud/Incidente/Problema para ver cualquier actividad relacionada con un ticket.
4. Haga clic en Guardar y continuar.
5. Haga clic en Condición para seleccionar la macro que se puede utilizar para definir una condición para esta regla. Realice una de las siguientes acciones para definir la condición:
■
■
Nota: Las reglas de notificación sin condición notificarán a todos los contactos cada vez que se produzca la actividad.
■ Busque la macro en la lista y selecciónela.
■ Haga clic en Crear Nuevo para crear una macro.
6. Haga clic en Plantilla de mensajes para agregar una plantilla de mensajes que se ha creado para esta regla. Realice una de las acciones siguientes:
Busque la plantilla en la lista y selecciónela.
Haga clic en Crear nuevo para crear una plantilla de mensaje.
7. Elija los contactos apropiados a los que desea notificar a partir de las siguientes fichas:
Nota: Utilice el botón Actualizar contactos que aparece en cada ficha para buscar y seleccionar más contactos a los que enviar notificaciones.
Contactos de objeto
198 Guía de administración
Implementación de pólizas
Muestra las organizaciones, los proveedores y los elementos de configuración disponibles para el tipo de objeto seleccionado que recibirá la notificación acerca de los tickets. Por ejemplo, se puede seleccionar notificar al Usuario final afectado o a la Organización administrativa del usuario final afectado.
Contactos
Muestra los individuos que se han agregado a la regla de notificación, independientemente de su asociación con el ticket.
Tipos de contactos
Muestra los usuarios que se han definido en la regla de notificación con la misma clasificación, como por ejemplo analista o cliente.
8. Haga clic en Guardar.
Se creará la regla de notificación.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 199
Implementación de pólizas
Creación de asociaciones de actividades
Asocie una actividad con el atributo del objeto para realizar un seguimiento de los cambios del atributo del objeto relacionado. Por ejemplo, asocie la actividad
Actualización de campos con el atributo del objeto del campo Descripción de un registro de incidentes. Esto permite enviar una notificación cuando se actualice la descripción del incidente. Cada atributo de objeto puede tener solamente una notificación de actividad.
Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Asociaciones de actividades en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de asociaciones de actividades.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nuevo tipo de asociación de actividad.
3. Rellene los siguientes campos:
Símbolo
Define un identificador exclusivo de esta asociación.
Código
Define un código interno para la asociación de actividades.
Tipo de objeto
Especifica el nombre del objeto al que se aplican los atributos. Por ejemplo, seleccione Solicitud/Incidente/Problema.
Atributo de tipo de objeto
Define el atributo del objeto al que se asocia el tipo de actividad. Por ejemplo, introduzca el atributo del objeto del campo Descripción de un registro de incidentes.
Tipo de actividad
Indica el tipo de actividad. Por ejemplo, seleccione Actualización de campos para comprobar el momento en que actualizó el atributo del objeto seleccionado.
Registrarme
Determina si esta asociación de actividades crea una entrada en el registro de auditoría.
4. Haga clic en Guardar.
Aparece la página Detalles del tipo de asociación de actividad.
5. Haga clic en Cerrar ventana.
200 Guía de administración
Implementación de pólizas
Se crea la asociación de actividades.
Creación de notificaciones de actividades
Asocie la actividad a una notificación. Cuando se produce la actividad, la notificación asociada se envía a los contactos seleccionados.
Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes. No puede mantener notificaciones de actividades Notificar de forma manual diferentes por cliente, o copiar una notificación de actividad Notificar de forma manual.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Notificaciones de actividades en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparece la página Crear nueva notificación de actividad.
3. Rellene los siguientes campos:
Símbolo
Define un identificador exclusivo de esta notificación de actividad.
Código
Define un código interno para la notificación de actividad.
Actividad válida para
Especifica el objeto al que se aplica esta actividad.
4. Haga clic en Guardar y continuar.
Aparecerá la página Actualizar notificación de actividad.
5. Rellene los siguientes campos:
Interno
Especifica si la notificación de actividad está disponible solo para empleados internos o visible para usuarios finales.
Estado de registro
Especifica si la notificación de actividad está activa o inactiva. Defina el estado como Activo para utilizar la asociación de actividades.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 201
Implementación de pólizas
Actividad del ticket relacionado
Especifica si el registro de actividades en un ticket se propaga a todos los tickets relacionados. La propagación del registro de actividades solo es válida para incidentes relacionados, problemas y solicitudes de cambio.
Nota: Si se utiliza la opción multicliente, debe realizarse lo siguiente:
■ Especifique el tipo de cliente adecuado en la lista desplegable Actividad del ticket relacionado.
■ Introduzca el nombre del cliente en el campo de cliente o haga clic en el icono de búsqueda para buscar un cliente.
Tipo de objeto
Especifica el nombre del objeto al que se aplica la actividad.
6. En la ficha Reglas de notificación, haga clic en Actualizar reglas de notificación.
Realice una de las siguientes acciones:
■ Introduzca los criterios de búsqueda, haga clic en Buscar y seleccione la regla de notificación en los resultados de la búsqueda.
■ Haga clic en Crear nuevo para crear una regla de notificación.
202 Guía de administración
Implementación de pólizas
7. Seleccione la ficha Encuesta y defina una notificación de encuesta (en la página 204)
si desea enviar una encuesta al destinatario de la notificación. Las encuestas permiten recopilar y analizar la opinión de los clientes. Se genera un registro de actividades tanto al enviar la notificación de encuesta como al recibir la encuesta del cliente.
Nota: La ficha Encuesta se aplica a todos los tipos de objeto excepto a documentos de conocimiento, comentarios de documentos de conocimiento y tarjetas de informes de conocimiento. Si se especifica en la lista Tipo de objeto, aparecerá la ficha Correos electrónicos en lugar de la ficha Encuesta en la página Actualizar notificación de actividad. En la ficha Correos electrónicos, se pueden buscar uno o varios mensajes de correo electrónico para asociarlos a esta notificación o definir uno nuevo.
8. Seleccione la ficha Eventos si desea activar un evento tras el envío de la notificación. Los eventos son procedimientos que el sistema de gestión de incidencias sigue cuando transcurre un tiempo determinado. Cuando se activa la notificación de actividad, se producen los eventos seleccionados. Por ejemplo, actualice el estado del incidente para cerrarlo. Busque el evento y haga clic en el botón Actualizar eventos para agregar el evento a una notificación de actividad.
9. Haga clic en Guardar.
Aparecerá la página Detalles de las notificaciones de actividades.
10. Haga clic en Cerrar ventana.
Se crea la notificación de actividades. Si se produce un error en el servidor de correo saliente, no se enviarán las notificaciones de correo electrónico ni se pondrán en cola en el directorio $NX_ROOT/site/mail_queue. Cuando el servidor de correo se vuelve activo otra vez, después de un intervalo, procesa y envía el correo
puso en cola cuando el servidor de correo estaba ocupado.
Los mensajes de correo electrónico de notificación que el servidor de correo saliente no puede enviar se reenvían hasta que realice una de las siguientes acciones:
■ Detener el daemon de correo (pdm_mail_nxd) que trata las notificaciones de correo electrónico saliente.
■ Suprimir manualmente los mensajes del directorio
$NX_ROOT/site/mail_queue.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 203
Implementación de pólizas
Definición de notificaciones de encuesta
Rellene los campos siguientes según sea necesario:
Enviar estudio
Indica si activar o desactivar la encuesta. Si está seleccionada, la encuesta se envía al contacto cuando se activa la notificación de actividades seleccionada.
Estudio predeterminado
Especifique una encuesta predeterminada mediante el icono de búsqueda o especifique su propia encuesta en el cuadro de texto.
Título del mensaje de estudio
Escriba el título de la encuesta.
Cuerpo del mensaje de estudio
Escriba un mensaje para el contacto. Cuando un contacto recibe una notificación de una encuesta, el mensaje incluye una dirección URL mediante la cual puede acceder desde el explorador Web para buscar y rellenar el formulario de encuesta.
Cómo establecer la variable de intervalo de reintentos de correo electrónico
Puede definir el intervalo de tiempo (en segundos) a fin de reintentar intentos fallidos de enviar correo electrónico saliente al servidor de correo.
Nota: CA SDM no reintenta enviar los mensajes que el servidor de correo saliente acepta, pero que no se pueden entregar. En el caso de estos mensajes, se aplican las políticas y características de reintento del servidor de correo saliente, si las hubiese.
Los reintentos se llevan a cabo por mensaje. Si el servidor de correo no está disponible durante un período, se vuelve a intentar cada mensaje cuando caduca su propio temporizador, en lugar de enviar todos los mensajes a la vez. Sin embargo, si reinicia el daemon de correo saliente, todos los mensajes no enviados intentan enviarse en ese momento y, si se produce un error en el envío, todos sus temporizadores de reintento se restablecen al mismo tiempo.
El valor (NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL) en el archivo NX.env controla el intervalo de reintentos. Puede cambiar el valor predeterminado del intervalo de reintentos en uno o más servidores.
204 Guía de administración
Implementación de pólizas
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidor principal
■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo
2. Vaya al directorio $NX_ROOT.
3. Utilice un editor de texto como WordPad para abrir el archivo NX.env.
4. Modifique el valor en el intervalo NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL que desee de la siguiente forma:
NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL=number_of_seconds
NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL
Define el intervalo de tiempo (en segundos) para reintentar intentos fallidos de correo electrónico.
number_of_seconds
Especifica el número de segundos para cada intervalo de reintentos de correo electrónico. El tiempo predeterminado es 600 segundos (10 minutos). El valor mínimo que puede utilizar es 20 segundos. Si establece un valor inferior al mínimo de 20 segundos o superior al máximo de 2000000 de segundos, se utiliza el valor predeterminado de 10 minutos.
5. Guarde y cierre el archivo.
6. Reinicie los servidores de CA SDM. Para obtener más información acerca de cómo iniciar el servidor de CA SDM, en función de la configuración de CA SDM, consulte el escenario Reinicio de los servidores de CA SDM o busque la información en la Guía
de administración.
El cambio surte efecto.
Cómo crear notificaciones de contacto del objeto
Las notificaciones de contacto del objeto permiten notificar a los destinatarios basándose en el valor actual de un campo en el ticket. En lugar de identificar a una persona a la que desea notificar, como en un método de notificación, identifica un objeto. Por ejemplo, puede identificar el campo Para de forma que se asegure de que esa notificación va a la persona actualmente identificada en el campo Para, aunque el valor haya cambiado desde que se definió el ticket.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Notificaciones de contacto del objeto en la ficha
Administración.
Aparecerá la página Lista de notificaciones de contacto del objeto.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 205
Implementación de pólizas
2. Haga clic en Crear nuevo.
Se abrirá la ventana Crear nueva notificación de contacto del objeto.
3. Rellene los siguientes campos:
Símbolo
Define un identificador exclusivo de la notificación de contacto de objeto.
Estado
Especifica si la notificación de contacto de objeto está activa o inactiva.
Tipo de objeto
Muestra el nombre del objeto al que se aplican los atributos.
Nombre de atributo de objeto
Ofrece el nombre de la notificación de contacto de objeto (en el campo
Símbolo) en Majic, que es el código interno de Computer Associates. El nombre de atributo depende de la selección del tipo de objeto:
■ Si el tipo de objeto es Incidencia o Tarea de workflow, el nombre de atributo es asignatario, solicitante o grupo; estos son los nombres de atributo en los objetos chg y se asignan a los campos de las tablas
Change_Request.
■ Si el tipo de objeto es un registro de actividades de incidencia, el nombre del atributo tiene que empezar por el nombre de atributo del objeto del registro de actividades que lo vincula a una creación de instancia específica del objeto chg. El nombre de atributo podría ser change_id.group.
Description
Describe la notificación de contacto de objeto.
4. Haga clic en Guardar.
La nueva notificación de contacto del objeto aparecerá en la lista de notificaciones de contacto del objeto.
Nota: Para obtener más información acerca de la configuración de las notificaciones de contacto del objeto, consulte la Ayuda en línea.
206 Guía de administración
Implementación de pólizas
Lista de destinatarios de notificación manual
Puede configurar un conjunto predeterminado de destinatarios disponibles que la página de composición de notificación manual presenta para solicitudes, incidentes y problemas. Los destinatarios disponibles hacen más eficiente el proceso de notificación manual para los analistas porque se puede configurar una lista de objetos de contacto
(por ejemplo, el usuario final afectado) o nombres del contacto individual para facilitar el uso como destinatarios de notificaciones manuales.
Al agregar un destinatario de contacto de objeto se agregan los nombres del contacto individual que el contacto de objeto representa en la lista de destinatarios
(consolidando cualquier entrada duplicada). Se puede hacer referencia al mismo contacto varias veces para diferentes objetos de contacto como Asignatario y Usuario final afectado. Algunas entradas, como el objeto de contacto de Lista de responsables, pueden agregar varias entradas a la lista de destinatarios.
Los contactos y los objetos de contacto se quedarán en la lista de destinatarios disponibles después de que los agregue a la lista. Este comportamiento permite eliminar destinatarios sin afectar a la lista original de destinatarios disponibles.
Ejemplo: cómo funciona la lista de destinatarios disponibles
Los siguientes ejemplos demuestran cómo perfeccionan los destinatarios predeterminados el proceso de notificación de actividad manual.
Los destinatarios de contacto de objeto incluyen las siguientes entradas:
■ El usuario A pertenece a los objetos de contacto "asignatario" y "usuario final afectado".
■ La lista de responsables incluye varios nombres de contacto. Por ejemplo, usuario B y usuario C.
Puede realizar las siguientes acciones:
■ Agregar objetos de contacto que se refieren tanto al usuario A como a la lista de destinatarios.
Solamente aparece una entrada de usuario A en la lista de destinatarios.
■ Eliminar accidentalmente al usuario A de la lista de destinatarios.
No tiene que hacer referencia al ticket para obtener el nombre del usuario A y buscarlo para volverlo a agregar. Puede agregar rápidamente al usuario A a la lista de destinatarios porque éste figura en la lista de destinatarios disponibles.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 207
Implementación de pólizas
■ Eliminar accidentalmente un nombre de contacto, como el usuario C, de la lista de destinatarios que procede de la lista de responsables.
Puede agregar la lista de responsables desde los destinatarios de contacto de objeto para volver a agregar el nombre de contacto. Dado que las entradas duplicadas se consolidan, los demás contactos en la lista de responsables que no se suprimieron de la lista de destinatarios no se verán afectados.
Notificaciones de asignatario anteriores
Puede definir los valores de Asignatario o Grupo anteriores para una notificación de actividad que detecta cambios en campos clave cuando se guarda un ticket. Los valores anteriores le permiten notificar a un asignatario anterior cuándo un ticket se transfiere, o notificar a los grupos actuales y anteriores cuándo se escala la prioridad de un ticket.
Los campos de valor anterior de un ticket son campos locales que existen solamente en la memoria y no en la base de datos. Los campos se rellenan durante el almacenamiento de un ticket y se borran en la terminación del procesamiento de notificación. Un campo de valor anterior se asocia con un tipo de actividad particular a través de una asociación de actividades.
Campo
Estado
Activo
Asignatario
Área/Categoría de solicitud
Puede definir valores anteriores que detectan cambios a los siguientes campos clave de un ticket:
Solicitudes, incidentes, problemas
Ó rdenes de cambio Incidencias
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Grupo
Impacto
Prioridad
Urgencia
Severidad
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
No
No
Sí
Sí
Sí
No
No
Hay varios contactos que puede especificar para cada tipo de objeto (solicitud, incidente, problema, orden de cambio o incidencia), que notifican a los contactos actuales y anteriores cuando ocurre una actividad.
■ Asignatario: persona asignada para manejar el ticket.
■ Asignatario anterior: persona previamente asignada para manejar el ticket.
208 Guía de administración
Implementación de pólizas
■
■
Grupo: grupo asignado para manejar el ticket.
Grupo anterior: grupo previamente asignado para manejar el ticket.
Después de guardar la regla de notificación, los campos Asignatario anterior y Grupo anterior aparecen en la página Lista de notificaciones de contacto del objeto.
Ejemplo: configuración de valores actuales y anteriores para los campos clave
El siguiente ejemplo de uso describe cómo un administrador configura los valores actuales y anteriores para los campos clave a fin de ayudar a garantizar que el representante de soporte anterior sea notificado cuando una solicitud se transfiere a otra persona.
1. Situación: los representantes de soporte se frustran porque un ticket se transfirió a otras personas y nunca fueron notificados.
2. Tarea: el administrador agrega los contactos del objeto Asignatario y Asignatario anterior a la regla de notificación para la notificación de actividad de transferencia.
Adjuntan una plantilla de mensaje y especifican los asignatarios anteriores y actuales para notificar en el formulario de solicitud.
3. Acción: cuando la solicitud se guarda, se rellenan los campos Asignatario y
Asignatario anterior de la solicitud. Cuando la actividad ocurre (se transfiere el ticket), se evalúa la condición para la regla.
4. Resultado: si se cumple la condición, un mensaje de notificación que describe la actividad del ticket se envía al asignatario actual y al asignatario anterior.
Ejemplo de notificación a los contactos sobre la transferencia de un ticket
Puede notificar a los contactos actuales y anteriores cuando se transfiere un ticket de
CA SDM.
Ejemplo: notificación a los contactos actuales y anteriores sobre la transferencia de un ticket
1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.
Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.
2. Seleccione la notificación de actividad de transferencia.
Aparecerá la página Detalles de notificación de actividad de transferencia.
3. En el campo Tipo de objeto, seleccione Solicitudes/Incidentes/Problemas.
4. En la ficha Reglas de notificación, en Símbolo, seleccione la regla de notificación de transferencia predeterminada.
Aparecerá la página Regla de notificación de transferencia predeterminada.
5. En la ficha Contactos del objeto, haga clic en Actualizar contactos de objeto.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 209
Implementación de pólizas
6. Haga clic en Buscar.
Aparecerá la página Destinatarios de actualización de reglas de notificación.
7. En la lista Contactos del objeto, seleccione Asignatario y Asignatario anterior en la lista de la izquierda y haga clic en el botón de selección de contactos (>>).
El elemento seleccionado se agrega a la lista de la derecha.
Nota: Utilice las teclas CTRL o MAYÚ S más el botón izquierdo del ratón para seleccionar varios contactos de objetos.
8. Haga clic en OK.
9. Guarde la regla de notificación.
La lista Contactos del objeto muestra el contacto de objeto seleccionado.
10. En la página Regla de notificación de transferencia predeterminada, haga clic en
Plantilla de mensaje. Seleccione una plantilla y asegúrese de que la opción
Notificación automática esté habilitada.
11. Cree una solicitud, especifique un Asignatario y haga clic en Guardar.
12. En la página Detalles de solicitud, seleccione Actividades y, a continuación,
Transferir en el menú Archivo.
13. Especifique un nuevo Asignatario y haga clic en Guardar.
Se envía la notificación a los asignatarios actuales y anteriores cuando se lleva a cabo la transferencia.
Notificaciones de elementos de configuración
Un elemento de configuración le permite definir una notificación de actividades que se asocia con un elemento de configuración específico que, a su vez, se asocia con un ticket de CA SDM específico. Esta función le permite seguir información sobre los usuarios, las organizaciones y los distribuidores de un elemento de configuración.
Puede especificar los contactos de objeto de CI en la página Receptores de actualización de reglas de notificación, como CI Org mant, CI Contacto primario y así sucesivamente.
210 Guía de administración
Implementación de pólizas
Ejemplo de notificación al contacto primario de un elemento de configuración sobre una incidencia
Puede definir una notificación de actividades para un contacto primario que se envíe para un elemento de configuración específico para un ticket de CA SDM específico.
Ejemplo: notificación al contacto primario de un elemento de configuración sobre una incidencia
1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.
Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.
2. Seleccione la notificación de actividades inicial de la lista.
Aparecerá la página Detalles de notificaciones de actividades iniciales.
3. Seleccione el tipo de objeto que desea utilizar:
4. En la ficha Reglas de notificación, seleccione el vínculo de la regla de notificación predeterminada.
Aparecerá la página Regla de notificación predeterminada.
5. Seleccione el vínculo Plantilla de mensaje predeterminado, asegúrese de que la opción Notificación automática está habilitada.
6. Seleccione la ficha Contactos del objeto y haga clic en Actualizar contactos de objeto.
Aparecerá la página Búsqueda de notificaciones de contactos de objetos.
7. Haga clic en Buscar. Aparecerá una lista de contactos de objetos.
8. Seleccione los contactos primarios del elemento de configuración en la lista de la izquierda y haga clic en el botón de selección de contactos (>>).
El elemento seleccionado se agrega a la lista de la derecha.
Puede utilizar las teclas CTRL o MAYÚ S más el botón izquierdo del ratón para seleccionar varios contactos de objetos. Puede agregar un objeto para una solicitud y varios objetos para una orden cambios o incidencia.
El contacto de objeto está en la lista de la derecha.
9. Haga clic en OK.
10. Guarde la regla de notificación.
La lista Contactos del objeto muestra el contacto de objeto seleccionado.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 211
Implementación de pólizas
11. Lleve a cabo las siguientes tareas:
■ En la ficha Service Desk, cree o actualice un elemento de configuración existente.
■ Agregue el contacto principal mostrado en la ficha Contactos del objeto. El contacto de objeto seleccionado aparecerá en la página Detalles del elemento de configuración.
■ Agregue el elemento de configuración a la incidencia.
Cuando esta actividad se lleva a cabo, se implementa la regla y se evalúa la condición. Si se cumplen los criterios para la condición, un mensaje de notificación que describe la actividad de ticket se envía a todos los contactos del elemento de configuración asociados con esta regla de notificación.
Lector del registro de notificaciones
El lector del registro de notificaciones muestra las notificaciones que ha recibido el usuario que inició sesión por fecha, urgencia y estado. Con el Lector del registro de notificaciones, puede hacer lo siguiente:
■ Cambie el orden de clasificación y establezca las opciones de menú de manera que el lector del registro de notificaciones aparezca automáticamente cada vez que se reciban mensajes nuevos.
■ Haga doble clic doble en un mensaje de notificación para solicitar que CA SDM muestre la página de detalles para el ticket asociaba a la notificación.
■ Controle los mensajes de notificación mediante la introducción de criterios de selección específicos. Al hacerlo, se ejecuta una consulta en la base de datos para realizar un análisis o para seleccionar los mensajes de notificación que coincidan con los datos especificados en los campos. Por ejemplo, se puede solicitar que se muestre una lista sólo de las notificaciones que no se hayan borrado cambiando el valor del campo Estado de mensaje a No borradas.
■ Borre los mensajes de notificación para lograr mantener una lista de notificaciones con un tamaño manejable. Aunque las notificaciones borradas no se muestran al acceder inicialmente al lector de registro de notificaciones, se puede optar por verlas si es necesario.
Cómo establecer las opciones del lector del registro de notificaciones
El lector del registro de notificaciones dispone de varias opciones con las que se puede definir cómo se notifica la recepción de mensajes nuevos.
Procedimiento para establecer las opciones del lector del registro de notificaciones
1. En la ficha ServiceDesk, vaya a Ver, Lector de registro.
Aparece la página Lector de registro de notificaciones.
212 Guía de administración
Implementación de pólizas
2. Utilice la casilla de verificación a la izquierda de cada notificación para establecer las opciones siguientes. Puede seleccionar elementos para realizar operaciones como
Borrar selección o Suprimir selección.
Encabezado
Muestra el encabezamiento del mensaje, que normalmente contiene el número del ticket y el tipo de actividad.
Fecha de inicio
Muestra la fecha y la hora en las que se ha enviado la notificación a la ventana del lector del registro.
Abre el cuadro de diálogo Estado de acción, que muestra el estado de la tarea o el trabajo seleccionado, la fecha y la hora de la última ejecución y el número de ejecuciones.
Muestra el estado de la notificación.
Urgencia
Define el nivel de urgencia de la notificación (bajo, normal, alto o emergencia), que indica la importancia relativa de distintas actividades. Los niveles de urgencia están predefinidos; sin embargo, el administrador del sistema es responsable de configurar otros aspectos de la notificación, como los métodos de notificación y las asociaciones de actividad. El administrador del sistema define también el método de notificación que se emplea para los contactos y grupos en cada nivel de urgencia.
Texto de mensaje
El texto completo del mensaje de notificación.
El lector del registro muestra cualquier cambio.
3. Haga clic en Cerrar.
La página Lector de registro de notificaciones cierra y las opciones se establecen.
Respuestas personalizadas
Puede crear respuestas personalizadas y adjuntarlas a registros de solicitudes, incidencias y órdenes de cambio al agregar actividades al registro. Por ejemplo, puede adjuntar respuestas personalizadas en las ventanas Cambio de estado o Registrar comentario a las que se accede desde el menú Actividades.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 213
Implementación de pólizas
Creación de una respuesta personalizada
Puede crear una respuesta personalizada para añadir a solicitudes, incidencias y registros de orden de cambio.
Procedimiento para crear una respuesta personalizada
1. En la ficha Administración, desplácese hasta Service Desk, Respuestas personales.
Aparecerá la página Lista de respuestas personales.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva respuesta personalizada.
3. Rellene los campos de la página.
Propietario de la respuesta
Especifica el contacto que posee la respuesta. Si este campo se deja vacío, la respuesta está disponible para todos los analistas.
Respuesta
Especifica el texto enviado a todos los que reciben esta respuesta. Este campo puede tener una extensión máxima de 1000 caracteres.
Puede utilizar variables en este campo, por ejemplo: ref_num del ticket: @{call_req_id.ref_num}
Asignatario: @{call_req_id.assignee.combo_name}
Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}
Descripción: @{call_req_id.description}
4. Seleccione el tipo de registro para el que desea que esta respuesta esté disponible.
Haga clic en Guardar.
Se crea una respuesta personalizada.
Sustitución de variables de respuestas individualizadas
Las variables pueden estar incrustadas en el texto de una respuesta personal. Estas variables permiten que se sustituya información de la solicitud, orden de cambios, incidencia, problema o incidente correspondiente. La sintaxis de las variables es la misma que la utilizada en todo el producto CA SDM, como en las plantillas de mensajes de notificación de actividades y el texto de mensaje de actividad de notificación manual.
Esta información sólo puede ser sustituida de la solicitud, orden de cambios, incidencia, problema o incidente correspondiente. Las plantillas de mensajes de notificación de actividades y el texto de mensaje de actividad de notificación manual permiten que también se incluya información del registro de actividades.
214 Guía de administración
Implementación de pólizas
Las casillas de verificación para cada tipo de objeto (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, incidentes y problemas) permiten que se filtren las respuestas durante la selección. Si el tipo de objeto no está activado, la respuesta no estará disponible para ese objeto. Por ejemplo, si sólo se activa la casilla de verificación Solicitud, la respuesta
únicamente aparecerá en las actividades de una solicitud.
Una sola respuesta puede utilizarse con todos los tipos de objeto (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, problemas e incidentes). Dado que cada objeto tiene atributos diferentes, no se sustituye la información que no se aplica al objeto (por ejemplo, intentando sustituir el número de solicitud en una respuesta a una incidencia).
Un ejemplo de texto de respuesta y las sustituciones variables que ocurren para cada tipo de objeto es:
Ésta es la solicitud nº '@{call_req_id.ref_num}'
Ésta es la orden de cambios nº' '@{change_id.chg_ref_num}'
Ésta es la incidencia nº '@{issue_id.ref_num}'
En el caso de solicitudes, se produce la siguiente sustitución:
Ésta es la solicitud nº 'cr_demo:11'
Ésta es la orden de cambios nº "
Ésta es la incidencia nº "
En el caso de órdenes de cambios se produce la siguiente sustitución:
Ésta es la solicitud nº "
Ésta es la orden de cambios nº 'chg_demo:3'
Ésta es la incidencia nº "
En el caso de incidencias, se produce la siguiente sustitución:
Ésta es la solicitud nº "
Ésta es la orden de cambios nº "
Ésta es la incidencia nº 'iss_demo:6'
Si se utilizan las casillas de verificación Mostrar esta respuesta para, pueden crearse distintas versiones de una respuesta con las variables de sustitución adecuadas para el objeto correspondiente (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, problemas o incidentes).
El formato de las variables de sustitución de los distintos objetos es el siguiente.
Objeto
Solicitud/incidente/problema
Formato de variable
@{call_req_id.attr}
Orden de cambio @{change_id.attr}
Incidencia @{issue_id.attr}
Capítulo 7: Implementación de pólizas 215
Implementación de pólizas
La sustitución se produce cuando se copia la respuesta en el campo Descripción del usuario. La respuesta se copia después de seleccionarla de la lista desplegable
Respuesta personalizada y que ésta se cierre.
Cómo configurar el buzón de correo para gestionar mensajes de correo electrónico entrantes
El correo electrónico le permite comunicarse con los usuarios finales, como empleados o clientes. El buzón de correo en CA SDM gestiona mensajes de correo electrónico entrantes de usuarios y proporciona acciones en función del correo electrónico. Por ejemplo, el usuario envía un mensaje de correo electrónico a CA SDM para crear un incidente. El buzón de correo comprueba el mensaje de correo electrónico, crea un incidente y devuelve una notificación al usuario en la que se le informa de que el incidente se ha creado correctamente.
CA SDM proporciona un buzón de correo predeterminado (llamado Predeterminado) que está activo y que puede utilizar en su organización. Puede modificar el buzón de correo predeterminado, crear buzones de correo adicionales, o ambas cosas. Tras crear un buzón de correo o modificar el predeterminado, se definen las reglas de este. Las reglas para el buzón de correo permiten configurar algunas acciones, respuestas, o ambas, que deben producirse para mensajes recuperados de un buzón de correo.
216 Guía de administración
Implementación de pólizas
El siguiente diagrama muestra cómo configurar el buzón de correo para gestionar correos electrónicos entrantes:
Siga estos pasos:
1.
Abra la interfaz de usuario web de CA SDM.
2.
Seleccione una expresión de notificación.
■
Active una expresión de notificación predefinida.
■
Cree una expresión de notificación.
3.
Configure el buzón de correo (en la página 226).
■
Edite el buzón de correo predeterminado.
■
Capítulo 7: Implementación de pólizas 217
Implementación de pólizas
Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.
Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidores principales o secundarios
■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo
Selección de una expresión de notificación
La expresión de notificación se envía al remitente del mensaje de correo electrónico.
Por ejemplo, para confirmar que un incidente se ha creado correctamente. CA SDM proporciona expresiones de notificación predeterminadas que se establecen como inactivas de forma predeterminada. Estas expresiones se pueden activar y modificar.
Además, también se pueden crear expresiones de notificación que se adapten mejor a las necesidades de la organización.
Elija entre las opciones siguientes:
■
Active una expresión de notificación predefinida.
■
Creación de una expresión de notificación (en la página 220)
218 Guía de administración
Implementación de pólizas
Activación de una expresión de notificación predefinida
De forma predeterminada, las expresiones de notificación predefinidas están inactivas.
Puede activar una expresión de este tipo para que las notificaciones puedan utilizarla.
Nota: Si el multicliente ha sido instalado, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Expresiones de notificación en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de expresiones de notificación.
2. Busque la expresión de notificación.
3. Haga clic en la expresión que desea activar. Por ejemplo, seleccione Historial de notificaciones - cambio.
Se abrirá la página Detalles de la expresión de notificación.
4. Haga clic en Editar.
Aparecerá la página Actualizar expresión de notificación.
5. Seleccione Activo en la lista desplegable Activo.
6. Modifique los demás campos (en la página 220) si resulta necesario (opcional). Por
ejemplo, cambie la expresión.
7. Haga clic en Guardar.
Se abrirá la página Detalles de la expresión de notificación.
8. Haga clic en Cerrar ventana.
La expresión de notificación está activa.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 219
Implementación de pólizas
Cómo crear una frase de notificación
Se puede crear una expresión de notificación que contenga macros y texto normalizado.
Esta expresión de notificación se envía como respuesta a los mensajes de correo electrónico de usuarios.
Nota: Si el multicliente ha sido instalado, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Expresiones de notificación en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de expresiones de notificación.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva expresión de notificación.
3. Rellene los campos de la expresión de notificación (en la página 220) según sea
necesario.
4. Haga clic en Guardar.
Se creará la expresión de notificación.
Campos Frase de notificación
220 Guía de administración
Implementación de pólizas
Complete los siguientes campos para editar o crear una expresión de notificación:
Símbolo
Define un identificador exclusivo del registro.
Código
Especifica un valor único que se debe utilizar para la expresión de notificación, en la tabla usp_notification_phrase. La tabla usp_notification_phrase enumera frases comunes que las plantillas de mensaje de notificación pueden utilizar. Para obtener más información sobre la tabla usp_notification_phrase, consulte la Guía de
referencia técnica.
Frase
Especifica la frase de la notificación. Se pueden especificar texto sencillo y versiones
HTML. Las versiones HTML consolidan la mayoría de los espacios en blanco en un solo espacio de modo que pueda especificar saltos de líneas o saltos de párrafos con etiquetas.
Por ejemplo, la siguiente frase con texto sencillo se utiliza en la expresión de notificación Aviso confidencial:
Este correo electrónico y los archivos que se transmiten con él son para el uso exclusivo de los destinatarios deseados y contienen información que puede ser privilegiada y confidencial. Quedan prohibidas la revisión, utilización, divulgación o distribución no autorizadas. Si usted no es el destinatario deseado de este correo electrónico, suprímalo junto con los archivos transmitidos y notifíquelo al remitente inmediatamente.
La siguiente expresión HTML se puede utilizar para solicitar al usuario que consulte la lista de notificaciones:
Frases y códigos de notificación
Haga clic en la siguiente dirección URL para ver la lista de notificaciones:
@{call_req_id.web_url}+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=@{id}
Para obtener más información sobre las expresiones, consulte el tema sobre
expresiones y códigos de notificaciones (en la página 221).
Capítulo 7: Implementación de pólizas 221
Implementación de pólizas
Las frases de notificación permiten agregar un texto o pieza de información normalizada a varios mensajes de notificación diferentes, sin tener que introducir y mantener por separado el texto o las fórmulas en cada plantilla de notificación. Por ejemplo:
Conteste esta notificación para agregar más información al ticket
Las frases normalizan texto para usarse en varias plantillas de mensaje. Por ejemplo, puede mantener una frase común como un aviso confidencial en un solo registro y utilizarla en varias plantillas de mensaje. Las frases de notificación también son útiles para respuestas de mensajes, como un aviso de respuesta o un vínculo Web de URL. CA
SDM proporciona frases, pero usted también puede crear sus propias frases. Puede establecer una frase como activa o inactiva para usarla globalmente en una plantilla de mensaje. (Las frases de notificación están inactivas de forma predeterminada). Cuando una frase está inactiva, ésta se suprime en todas las plantillas de mensaje que la utilizan.
Las frases de notificación también se pueden utilizar en las respuestas automáticas a mensajes de correo electrónico entrantes. El contexto de procesamiento para este tipo de mensaje es diferente; omita el prefijo (change_id., issue_id., call_req_id.) utilizado en ciertas macros como ref_num y web_url para las frases que el mensaje utiliza. Por lo tanto, no puede compartir frases de notificación entre plantillas de notificación y respuestas automáticas de correo electrónico.
Por ejemplo, éstas son algunas de las frases proporcionadas por CA SDM:
Símbolo
Historial de notificaciones: cambio
Historial de notificaciones: incidencia
Historial de notificaciones: solicitud/incidente/problema
Código notify_history_chg notify_history_iss notify_history_cr
Frase
Haga clic en la URL siguiente para ver la Lista de notificaciones:
@{change_id.web_url}+HTMPL=chg_lr.htmpl+INS
TANCE=@{id}
Haga clic en la URL siguiente para ver la Lista de notificaciones:
@{issue_id.web_url}+HTMPL=iss_lr.htmpl+INSTAN
CE=@{id}
Haga clic en la URL siguiente para ver la Lista de notificaciones:
@{call_req_id.web_url}+HTMPL=cr_lr.htmpl+INST
ANCE=@{id}
222 Guía de administración
Implementación de pólizas
Ejemplo: nuevas frases
Símbolo
Notificar confidencialidad
Notificar respuesta de incidente
Las siguientes frases son ejemplos de frases que puede crear:
Notificar URL de incidente
Código
ConfidentialNotice
IncidentReply
IncidentURL
Frase
Este correo electrónico y los archivos que se transmiten con él son para el uso exclusivo de los destinatarios deseados y contienen información que puede ser privilegiada y confidencial. Quedan prohibidas la revisión, utilización, divulgación o distribución no autorizadas. Si usted no es el destinatario deseado de este correo electrónico, suprímalo junto con los archivos transmitidos y notifíquelo al remitente inmediatamente.
Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).
%incident_id=@{call_req_id.ref_num}
Haga clic en la URL siguiente para ver:
@{call_req_id.web_url}
Nota: Utilice frases independientes para las versiones HTML y en texto sin formato de las plantillas de mensaje o respuestas automáticas de correo electrónico. El HTML consolida casi todo el espacio en blanco en espacios únicos, de modo que los saltos de línea (o de párrafo) deben especificarse con etiquetas. Las etiquetas de HTML incluidas en las versiones de texto sin formato de los mensajes se muestran en lugar de procesarse.
Sintaxis de la frase de notificación
Puede insertar frases de notificación en plantillas de mensajes y mensajes de respuesta de correo electrónico que utilicen la siguiente sintaxis de macro:
@{notification_phrase[code].phrase}
código
Especifica el valor de código exclusivo, como ConfidentialNotice, de la tabla de frases de mensaje (usp_notification_phrase).
Nota: La tabla usp_notification_phrase enumera frases comunes que las plantillas de mensaje de notificación pueden utilizar. Para obtener más información sobre la tabla usp_notification_phrase, consulte la Guía de referencia técnica.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 223
Implementación de pólizas
Por ejemplo:
@{notification_phrase[IncidentURL1].phrase}
@{notification_phrase[RequestReply].phrase}
Cuando CA SDM localiza la macro, el texto de la frase de la tabla usp_notification_phrase reemplaza a la sintaxis. Si no existe ningún código que coincida
(o si está inactivo), una cadena vacía reemplaza a la macro. No se escribe ningún error en el registro estándar (STDLOG); en cambio, se registra un mensaje de advertencia para ayudarle a resolver problemas potenciales.
Nota: La incrustación de expresiones en otras se limita a un valor de profundidad
máximo que se configura definiendo la variable de entorno (en la página 482)
NX_MAX_EXPAND_DEPTH. Esta limitación evita problemas que se pueden producir al procesar frases que accidentalmente se hacen referencia a sí mismas (se incrustan a sí mismas) o hacen referencia circular (cuando una frase incrusta una frase en la que está incrustada).
Ejemplo: cómo aparecen las expresiones de notificación en un mensaje
Código
ConfidentialNotice
IncidentReply
IncidentURL
En este ejemplo se demuestra cómo aparecen las frases de notificación en un mensaje de notificación. El ejemplo utiliza los siguientes códigos y frases:
Frase
Este correo electrónico y los archivos que se transmiten con él son para el uso exclusivo de los destinatarios deseados y contienen información que puede ser privilegiada y confidencial. Quedan prohibidas la revisión, utilización, divulgación o distribución no autorizadas. Si usted no es el destinatario deseado de este correo electrónico, suprímalo junto con los archivos transmitidos y notifíquelo al remitente inmediatamente.
Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).
%incident_id=@{call_req_id.ref_num}
Haga clic en la URL siguiente para ver:
@{call_req_id.web_url}
224 Guía de administración
Implementación de pólizas
La siguiente plantilla de mensaje incluye las frases de notificación:
@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} cerrado.
Asignado a: @{call_req_id.assignee.combo_name}
Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}
Descripción: @{call_req_id.description}
@{notification_phrase[IncidentURL].phrase}
@{notification_phrase[IncidentReply].phrase}
@{notification_phrase[ConfidentialNotice].phrase}
Las frases aparecen en los mensajes de la siguiente forma:
Incidente 1234 cerrado.
Asignado a: Analista, Pedro
Cliente: Pérez, Juan
Descripción: esta es una descripción de mi problema
Haga clic en la siguiente URL para ver: http://helpdesk/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=chg+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=40072
3
Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).
%incident_id=1234
Este correo electrónico y los archivos que se transmiten con él son para el uso exclusivo de los destinatarios deseados y contienen información que puede ser privilegiada y confidencial. Quedan prohibidas la revisión, utilización, divulgación o distribución no autorizadas. Si usted no es el destinatario deseado de este correo electrónico, suprímalo junto con los archivos transmitidos y notifíquelo al remitente inmediatamente.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 225
Implementación de pólizas
Configuración del buzón de correo
CA SDM proporciona un buzón de correo predeterminado que se conecta al servidor de correo. Se puede configurar este buzón de correo predeterminado para cambiar la contraseña, el nombre de usuario, el nombre de host, etc. También se pueden crear buzones de correo adicionales que se adapten a las necesidades de la organización.
Cada buzón de correo puede tener su propia definición, en lugar de utilizar un único conjunto global de definiciones. Puede definir múltiples buzones de correo y utilizar diferentes plantillas o valores predeterminados para cada buzón de correo. Las definiciones múltiples permiten el uso por parte de clientes individuales de buzones de correo separados o les permite a ellos o a organizaciones utilizar buzones de correo diferentes y tener comportamientos diferentes para cada buzón de correo.
Seleccione una o las dos opciones siguientes:
Importante: recomendamos que establezca el buzón de correo asociado en inactivo antes de configurar una regla de buzón de correo. De lo contrario, los mensajes que recupere el servidor de correo entre el primer y el último cambio se procesarán con las reglas que estén vigentes al recuperar el mensaje.
■
Edite el buzón de correo predeterminado.
■
Editar el buzón de correo predeterminado
CA SDM proporciona un buzón de correo predeterminado activo que puede editar para que se adapte a las necesidades de entrega de correo entrante de la organización.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Correo electrónico, Buzones de correo en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de buzones de correo.
2. Haga clic en Predeterminado en la columna Nombre.
Aparecerá la página Default Mailbox Detail (Detalles de buzón de correo predeterminado).
3. Haga clic en Editar.
226 Guía de administración
Implementación de pólizas
4. Complete o actualice los otros campos como sea apropiado:
Intervalo de comprobación
Especifica el tiempo tras el cual el servidor de correo electrónico comprueba si existen nuevos mensajes.
Activo
Indica el estado del buzón de correo.
Tipo de correo de electrónico
Especifica el protocolo que utiliza el servidor de correo. CA SDM es compatible con POP3 e IMAP4. Si se selecciona IMAP4, CA SDM solo obtiene la carpeta
Bandeja de entrada del buzón de correo.
Nombre de host
Indica el nombre de host del servidor de correo electrónico.
Sustitución de puertos
Especifica el número de puerto cuando se anula el predeterminado.
Nombre de usuario
Indica el ID de usuario en el servidor de correo.
Password
Indica la contraseña en el servidor de correo.
Nivel de seguridad
Especifica el nivel de seguridad SMTP.
Repositorio de adjuntos
Especifica el repositorio en el que se almacenan los archivos adjuntos de correo electrónico.
Adjuntar todo el correo electrónico
Determina si se permite incluir todo el correo electrónico como un archivo adjunto.
Forzar partición del archivo adjunto
Especifica si se dividen todos los archivos adjuntos del correo electrónico cuando se agrega todo el correo electrónico como un archivo adjunto. El correo electrónico y sus archivos adjuntos se dividen en archivos independientes y se adjuntan a los tickets. Esto solo se aplica cuando se selecciona la opción
Adjuntar todo el correo electrónico.
Permitir anónimo
Indica si se pueden crear tickets de correos anónimos.
Guardar correos electrónicos de desconocidos
Capítulo 7: Implementación de pólizas 227
Implementación de pólizas
Determina si se guardan los correos electrónicos que se definieron mediante reglas en el buzón de correo y que no se procesaron. Estos mensajes de correo electrónico se almacenan en $NX_ROOT/site/mail_unknown.
Utilizar dirección de respuesta
Especifica si se utiliza la dirección de correo electrónico alternativa para las respuestas.
Utilizar TLS
Indica si se utiliza la compatibilidad con Transport Layer Security (TLS) en mensajes de correo electrónico.
Ruta del certificado de CA
Especifica la ruta en la que se ha implementado el certificado de confianza.
Nota: Para la configuración de disponibilidad avanzada, debe asegurarse de implementar el certificado de confianza en la misma ubicación que los servidores de fondo y en espera. CA SDM es compatible únicamente con el formato codificado base 64 (PEM) para certificados de CA.
5. Cree o actualice las políticas
(en la página 235) y las reglas de buzón de correo (en la
página 237) como resulte apropiado (opcional).
Nota: No pueden asociarse las reglas aplicables para un buzón de correo con otro.
Para volver a utilizar las mismas reglas para un buzón de correo diferente, recréelas en este último. También, se puede copiar el buzón de correo existente.
Importante: Se recomienda establecer el buzón de correo asociado como inactivo antes de configurar una regla de buzón de correo. De lo contrario, los mensajes que recupere el servidor de correo entre el primer y el último cambio se procesarán con las reglas que estén vigentes.
6. Haga clic en Guardar.
Se guardan y aplican los cambios al buzón de correo predeterminado. El primer sondeo se produce después de un segundo.
Varios buzones de correo
CA SDM puede procesar y gestionar múltiples buzones de correo. Cada buzón de correo puede tener su propia definición, en lugar de utilizar un único conjunto global de definiciones. Puede definir múltiples buzones de correo y utilizar diferentes plantillas o valores predeterminados para cada buzón de correo. Las definiciones múltiples permiten el uso por parte de clientes individuales de buzones de correo separados o les permite a ellos o a organizaciones utilizar buzones de correo diferentes y tener comportamientos diferentes para cada buzón de correo. Puede configurar múltiples buzones de correo utilizando la interfaz de administración. Cada buzón de correo utiliza las tablas siguientes:
■ usp_mailbox: define el buzón de correo.
228 Guía de administración
Implementación de pólizas
■ usp_mailbox_rule: especifica un conjunto de reglas para cada buzón de correo.
Porque las reglas para el buzón de correo proporcionan valores predeterminados del API de texto, puede establecer interfaces de correo electrónico con otro software y otros parámetros (como categoría, asignatario, etc.) que se configuran específicamente para la interfaz.
Nota: Los servidores de IMAP admiten múltiples buzones de correo para una única cuenta, pero no se admiten buzones de correo alternativos; solamente se admite la bandeja de entrada predeterminada.
Cómo usan reglas varios buzones de correo
El componente receptor de correo (pdm_maileater_nxd) del servidor primario usa las reglas y las conexiones de buzón de correo para leer y procesar mensajes de una o más cuentas en uno o más servidores de correo. El receptor de correo procesa los buzones de correo en serie (solamente se procesa un buzón de correo por vez), y procesa las reglas en orden de número de secuencia.
Los buzones de correo múltiples utilizan las reglas de la siguiente manera:
1. Luego de la puesta en marcha del servidor primario, el receptor de correo lee las siguientes tablas: usp_mailbox
Representa una conexión a un servidor de correo. usp_mailbox_rules
Representa las reglas que se aplican a la conexión (usp_mailbox).
Contact_Method
Representa los métodos de contacto utilizados para contestaciones automáticas.
Document_Repository
Representa los repositorios de documentos para almacenar adjuntos.
El receptor de correo automáticamente detecta cambios a los objetos en cualquiera de estas tablas, incluso si se agregan objetos adicionales. Si se realiza un cambio a usp_mailbox o usp_mailbox_rule, el intervalo de sondeo para el buzón de correo afectado se reprograma a un segundo después de que se aplica el cambio.
2. En el intervalo definido por cada buzón de correo, el receptor de correo recupera cada correo electrónico de la bandeja de entrada para la cuenta asociada, y procesa el correo electrónico de la siguiente manera: a. Comprueba la dirección de correo electrónico para detectar incumplimientos de política. Cuando el receptor de correo encuentra un incumplimiento, el procesamiento se detiene, y el registro estándar se ve afectado según la definición de buzón de correo.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 229
Implementación de pólizas b. Compara el correo electrónico con cada regla (mailbox_rule) que pertenece a ese buzón de correo. c. Si se encuentra una regla coincidente, envía el mensaje al API de texto para que se publique, y responde al usuario como sea apropiado basado en la acción especificada para la regla.
Para responder a correos electrónicos, la cadena de filtro identifica el objeto y utiliza el API de texto para realizar el procesamiento. Después de que finaliza el procesamiento, la respuesta va a Respuesta o a Desde dirección. d. Después de que el receptor de correo encuentra una regla que coincide, no se comprueba ninguna otra, y procesa el correo electrónico siguiente en la bandeja de entrada. e. Si no se encuentra ninguna regla que coincida, el mensaje se descarta.
3. Después de que el receptor de correo procesa todos los correos electrónicos para una bandeja de entrada, los mensajes procesados y descartados se borran definitivamente del servidor de correo y se programa el siguiente intervalo de procesamiento.
230 Guía de administración
Implementación de pólizas
Cómo crear un buzón de correo
Puede crear un buzón de correo que se conecte al servidor de correo, y que configure para establecer valores de host, usuario, contraseña, y así sucesivamente.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Correo electrónico, Buzones de correo en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de buzones de correo.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Detalles del buzón de correo.
3. Rellene los campos como corresponda:
Intervalo de comprobación
Especifica el tiempo tras el cual el servidor de correo electrónico comprueba si existen nuevos mensajes.
Activo
Indica el estado del buzón de correo.
Tipo de correo de electrónico
Especifica el protocolo que utiliza el servidor de correo. CA SDM es compatible con POP3 e IMAP4. Si se selecciona IMAP4, CA SDM solo obtiene la carpeta
Bandeja de entrada del buzón de correo.
Nombre de host
Indica el nombre de host del servidor de correo electrónico.
Sustitución de puertos
Especifica el número de puerto cuando se anula el predeterminado.
Nombre de usuario
Indica el ID de usuario en el servidor de correo.
Password
Indica la contraseña en el servidor de correo.
Nivel de seguridad
Especifica el nivel de seguridad SMTP.
Repositorio de adjuntos
Especifica el repositorio en el que se almacenan los archivos adjuntos de correo electrónico.
Adjuntar todo el correo electrónico
Determina si se permite incluir todo el correo electrónico como un archivo adjunto.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 231
Implementación de pólizas
Forzar partición del archivo adjunto
Especifica si se dividen todos los archivos adjuntos del correo electrónico cuando se agrega todo el correo electrónico como un archivo adjunto. El correo electrónico y sus archivos adjuntos se dividen en archivos independientes y se adjuntan a los tickets. Esto solo se aplica cuando se selecciona la opción
Adjuntar todo el correo electrónico.
Permitir anónimo
Indica si se pueden crear tickets de correos anónimos.
Guardar correos electrónicos de desconocidos
Determina si se guardan los correos electrónicos que se definieron mediante reglas en el buzón de correo y que no se procesaron. Estos mensajes de correo electrónico se almacenan en $NX_ROOT/site/mail_unknown.
Utilizar dirección de respuesta
Especifica si se utiliza la dirección de correo electrónico alternativa para las respuestas.
Utilizar TLS
Indica si se utiliza la compatibilidad con Transport Layer Security (TLS) en mensajes de correo electrónico.
Ruta del certificado de CA
Especifica la ruta en la que se ha implementado el certificado de confianza.
Nota: Para la configuración de disponibilidad avanzada, debe asegurarse de implementar el certificado de confianza en la misma ubicación que los servidores de fondo y en espera. CA SDM es compatible únicamente con el formato codificado base 64 (PEM) para certificados de CA.
4. Haga clic en Crear nuevo en la ficha Reglas para crear una regla de buzón de correo.
Aparecerá la página Crear nueva regla de buzón de correo.
Nota: No pueden asociarse las reglas aplicables para un buzón de correo con otro.
Para volver a utilizar las mismas reglas para un buzón de correo diferente, recréelas en este último. También, se puede copiar el buzón de correo existente.
Importante: Se recomienda establecer el buzón de correo asociado como inactivo antes de configurar una regla de buzón de correo. De lo contrario, los mensajes que recupere el servidor de correo entre el primer y el último cambio se procesarán con las reglas que estén vigentes.
5. Complete los campos de Regla de buzón de correo (en la página 237) según sea
necesario y haga clic en Guardar.
6. Seleccione la ficha Política con objeto de definir las políticas del buzón de correo para proteger a la organización de determinados tipos de abuso del correo
electrónico. Complete los campos de la política de buzón de correo
(en la página 235)según sea necesario y haga clic en Guardar.
232 Guía de administración
Implementación de pólizas
Se creará el buzón de correo.
Si se utilizan varios buzones de correo, el componente receptor de correo
(pdm_maileater_nxd) usa las reglas y las conexiones del buzón de correo para leer y procesar mensajes de una o varias cuentas en uno o varios servidores de correo. El receptor de correo se ejecuta en los siguientes servidores según la configuración de
CA SDM:
■ Convencional: servidor principal
■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo
El receptor de correo procesa los buzones de correo en serie (solamente se procesa un buzón de correo cada vez), y las reglas, en orden de número de secuencia. a. Al iniciar el servidor principal o de fondo, el receptor de correo lee estas tablas de la base de datos: usp_mailbox
Representa una conexión a un servidor de correo. usp_mailbox_rules
Representa las reglas que se aplican a la conexión (usp_mailbox).
Contact_Method
Representa los métodos de contacto utilizados para respuestas automáticas.
Document_Repository
Representa los repositorios de documentos para almacenar adjuntos.
El receptor de correo detecta automáticamente cambios en los objetos en cualquiera de estas tablas, incluso si se agregan objetos adicionales. Si se realiza un cambio a usp_mailbox o usp_mailbox_rule, el intervalo de sondeo para el buzón de correo afectado se reprograma a un segundo después de que se aplica el cambio. b. En el intervalo que define cada buzón de correo, el receptor de correo recupera cada mensaje de correo electrónico de la bandeja de entrada para la cuenta asociada y lo procesa de la siguiente manera: c. Comprueba la dirección de correo electrónico para detectar incumplimientos de política. Cuando el receptor de correo encuentra un incumplimiento, el procesamiento se detiene, y el registro estándar se ve afectado según la definición de buzón de correo. d. Compara el correo electrónico con cada regla (mailbox_rule) que pertenece a ese buzón de correo.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 233
Implementación de pólizas e. Si se encuentra una regla coincidente, se envía el mensaje a la API de texto para que se publique y se responde al usuario como sea apropiado según la acción que se especifique para la regla.
Para responder a correos electrónicos, la cadena de filtro identifica el objeto y utiliza el API de texto para realizar el procesamiento. Una vez que finalice el procesamiento, la respuesta va a la dirección del remitente o de respuesta. f. Después de que el receptor de correo encuentra una regla que coincide, no se comprueba ninguna otra, y procesa el correo electrónico siguiente en la bandeja de entrada. g. Si no se encuentra ninguna regla que coincida, el mensaje se descarta.
Después de que el receptor de correo procesa todos los correos electrónicos para una bandeja de entrada, los mensajes procesados y descartados se borran definitivamente del servidor de correo y se programa el siguiente intervalo de procesamiento.
Cómo crear una política de buzón de correo
Puede crear políticas que se apliquen a acciones y/o respuestas, que deben ocurrir para la entrega de correo a una bandeja de entrada.
Para crear una política de buzón de correo
1. En la ficha Administración, seleccione Correo electrónico, Buzones de correo.
Aparece la página Lista de buzones de correo y se muestran los atributos.
2. Haga clic en el nombre del buzón de correo para el que desea configurar políticas.
Aparece la página Detalles de buzón de correo.
3. Haga clic en la ficha Política.
Aparecen los detalles de la política asociada con el buzón de correo.
4. Haga clic en Editar.
Puede editar los campos.
5. Rellene los campos (en la página 235) según corresponda.
6. Haga clic en Guardar.
La política de buzón de correo se establece y surte efecto inmediatamente.
234 Guía de administración
Implementación de pólizas
Dirección de correo electrónico/hora
Especifica el número máximo de correos electrónicos por dirección de correo electrónico por hora. Puede especificar los siguientes valores:
– -1: sin límite (predeterminado)
– 0: no se permiten correos electrónicos
– 1—Número máximo de correos electrónicos permitidos.
Infracción de registro
Registra la infracción al registro estándar. Puede especificar los siguientes valores:
– No registrar
– Primera infracción solamente (predeterminado)
– Todas las infracciones
Nota: La opción Sólo primera infracción mantiene una lista de las direcciones de correo electrónico asociadas con mensajes que infringen las políticas de buzón de correo y utiliza la lista para que el registro evite entradas de registro duplicadas. La lista se elimina cuando se reinicia el daemon Mail Eater. Sin embargo, si cambia la definición de Sólo primera infracción a una de las otras opciones y vuelve, la lista de direcciones de correo electrónico que se registró bajo esta definición no se elimina. Si un buzón de correo registra numerosas infracciones mientras utiliza esta definición, recomendamos que reinicie el daemon Mail Eater periódicamente para eliminar la lista o utilice la opción No registrar.
Lista de inclusión
Especifica dominios o direcciones de correo electrónico a los cuales se permite procesar correos electrónicos, sólo se permiten correos electrónicos que coincidan con la lista. Puede especificar varias direcciones o dominios delimitándolos con una coma, punto y coma, carácter de espacio o salto de línea. Una entrada de un asterisco ('*') solo es el "Dominio mundial" y coincide con todos los dominios que no estén en la Lista de exclusión.
Lista de exclusión
Especifica dominios o direcciones de correo electrónico a los cuales no se les permite procesar correos electrónicos. Puede especificar varias direcciones o dominios delimitándolos con una coma, punto y coma, carácter de espacio o salto de línea.
Nota: Las direcciones en la Lista de exclusión sustituyen a cualquier valor de la
Lista de inclusión. Las direcciones de la Lista de inclusión sustituyen a los dominios de la Lista de exclusión y pueden proporcionar exenciones específicas para remitentes específicos en un dominio que de otra manera estaría prohibido. Los dominios de la Lista de exclusión sustituyen al Dominio mundial de la Lista de inclusión. El Dominio mundial no es válido en la Lista de exclusión.
Campos de la política de buzón de correo
Capítulo 7: Implementación de pólizas 235
Implementación de pólizas
Se pueden utilizar los siguientes campos para implementar la política:
Hora/dirección de correo electrónico
Especifica el número de correos electrónicos por hora que cualquier dirección de correo electrónico puede enviar a ese buzón de correo. Si una dirección de correo electrónico sobrepasa el límite, la dirección de correo electrónico se agrega a la lista de exclusión. No se procesa ningún mensaje más de la dirección de correo electrónico de ese remitente para ese buzón de correo hasta que elimine la dirección de correo electrónico de la lista de exclusión.
Infracción de registro
Especifica si deben registrarse las direcciones de correo electrónico que infringen la política en el archivo stdlog.
Lista de inclusión
Especifica las direcciones de correo electrónico (por ejemplo, usuario@compañía.es) o dominios de correo electrónico (por ejemplo, compañía.es) que pueden enviar mensajes de correo electrónico.
La lista de inclusión predeterminada para cada buzón de correo es un asterisco (*).
Un asterisco por sí mismo como un nombre completo en esta lista indica el dominio mundial y representa todos los dominios de correo electrónico que no se incluyen en la lista de exclusión. Esta representación previene la ambigüedad de si la lista de inclusión es la lista completa de dominios permitidos o las excepciones a dominios en la lista de exclusión de la siguiente manera:
– Una lista de inclusión que incluye el dominio mundial especifica que todas las otras entradas de la lista de inclusión son excepciones a la lista de exclusión, y solamente se bloquean los dominios o las direcciones de la lista de exclusión (a excepción de direcciones específicas de la lista de inclusión).
– Una lista de inclusión que no contiene el dominio mundial especifica que se permite el envío solamente de las direcciones y los dominios listados en la lista de inclusión, y solamente si la dirección o el dominio del remitente (si la dirección específica no está en la lista de inclusión) no están en la lista de exclusión.
Lista de exclusión
Especifica las direcciones de correo electrónico (por ejemplo, [email protected]) o dominios de correo electrónico (por ejemplo, empresa.es) que no pueden enviar mensajes de correo electrónico.
Nota: Las políticas de buzón de correo conciernen solamente al buzón de correo asociado único. Una dirección que se agrega automáticamente a una lista de exclusión de buzón de correo con la intención de infringir las restricciones del número máximo de correos electrónicos no se agrega automáticamente a la lista de exclusión para ningún otro buzón de correo ni se usa el recuento de correo electrónico para otros buzones de correo.
236 Guía de administración
Implementación de pólizas
Campos para las reglas del buzón de correo
Complete los siguientes campos de regla de buzón de correo según corresponda:
Secuencia
Especifica el número de secuencia de la regla. Los mensajes se comparan con reglas en orden de número de secuencia desde el más bajo al más alto.
Buzón de correo
Especifica el buzón de correo al cual pertenece esta regla.
Activo
Establece la regla como activa o inactiva.
Filtro
Especifica en qué parte del correo electrónico debe buscarse el patrón de filtro, por ejemplo, el contenido del asunto. Para obtener más información, consulte
Coincidencia de patrón en el tema Reglas de buzón de correo (en la página 242).
Cadena de filtro
Especifica una cadena de expresión regular que debe coincidir con el contenido del mensaje de correo electrónico. Por ejemplo, [ \t\r\n]request[ \t\r\n]. El marcador de posición {{object_id}} le permite especificar el valor de artefacto para que el API de texto utilice con el fin de asociar el mensaje con un ticket específico. Para
(en la página 243) y Caracteres especiales en expresiones regulares (en la página 245).
Omitir mayúsculas y minúsculas
Especifica si se deben tener en cuenta las mayúsculas y minúsculas al hacer coincidir patrones.
Acción
Especifica la acción que debe tomarse cuando los criterios de filtro coincidan, por ejemplo, crear/actualizar el objeto.
Nota: Para obtener información sobre las acciones de regla, consulte la Guía de
administración.
Objeto de acción
Muestra el tipo de objeto de ticket al cual se aplican las acciones de mensaje, por ejemplo, petición.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 237
Implementación de pólizas
Tipo mínimo de artefacto
Establece el tipo de mínimo de comprobación de artefacto que quiere para permitir:
NINGUNO
No especifica ninguna validación de artefactos. Este valor equivale a no agregar la palabra clave al archivo de entrada. También acepta comandos de ID de ticket del API de texto.
PROTEGIDO
Valida un ticket con respecto al hash para obtener confirmación. Si la confirmación falla, el artefacto se considera nulo y el filtrado realizado por el correo electrónico falla cuando busca un artefacto ({{object_id}}).
Proteger
Valida el número de ticket desde un bloque de datos encriptado. Si el valor no es un número de ticket encriptado válido, el artefacto se considera nulo y el filtrado realizado por el correo electrónico falla cuando busca un artefacto
({{object_id}}).
Nota: Se permiten los tipos que son más seguros que aquellos que están establecidos. Dicho de otra manera, si se establece el tipo mínimo como
PROTEGIDO, se permiten tanto PROTEGIDO como PROTEGER, pero no NINGUNO.
Además, si se selecciona PROTEGIDO o PROTEGER, no se aceptan los comandos de
ID de ticket de la API de texto. Para obtener más información sobre los artefactos,
consulte el tema de Consideraciones sobre el uso de artefactos (en la página 246).
Respuesta
Especifica un método de notificación para enviar una respuesta automática. Por ejemplo, Correo electrónico. Si no establece esta opción, no se devuelve ninguna respuesta. La respuesta, que está separada de cualquier notificación, indica que si las acciones ejecutadas para el mensaje tuvieron éxito o fallaron. Si se están utilizando varios buzones de correo, se recomienda utilizar el método de
notificación para configurar respuestas por correo electrónico (en la página 253).
Asunto de la respuesta
Especifica un línea de asunto para la respuesta, por ejemplo, respuesta del Centro de servicio al usuario.
Escritura en stdlog
Escriba texto de correo electrónico en el registro estándar (stdlog) si el filtro coincide.
Prefijo de la entrada de registro
Especifica un prefijo para agregar al escribir texto de correo electrónico en las entradas del registro estándar. Utilice esta opción para habilitar entradas de registro coincidentes para las reglas.
238 Guía de administración
Implementación de pólizas
Agregar línea de asunto
Agrega la línea de asunto del mensaje original al cuerpo del mensaje antes del procesamiento. Puede añadir, anteceder o no agregar una línea de asunto. Según cuáles sean las acciones para el mensaje, la línea de asunto se adjunta a la descripción del ticket o a un comentario del registro.
Valores predeterminados del API de texto
Especifica comandos predeterminados adicionales para el API del texto cuando el filtro coincide. Se combina con los contenidos de la sección [EMAIL_DEFAULTS] del archivo text_api.cfg. El campo Valores predeterminados de TextAPI incluye comandos de palabra clave de TextAPI que se aplican a un ticket cuando se crea a partir de un correo electrónico que coincide con una regla de buzón de correo. Los comandos no se aplican cuando el mensaje afecta a un ticket existente.
Para especificar los comandos de Valores predeterminados de TextAPI, coloque cada comando en una línea independiente en el campo Valores predeterminados de TextAPI. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:
OBJECT.FIELD=value
Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere solo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.
Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:
REQUEST.PRIORITY=3
PROBLEM.CATEGORY=Facilities
INCIDENT.GROUP=Plumbing
Omisión de entradas del API de texto
Especifica detalles de ignorar adicionales para el API del texto cuando el filtro coincide. Se combina con los contenidos de la sección [EMAIL_IGNORE_INCOMING] del archivo text_api.cfg.
El campo Ignorar entrante de TextAPI muestra comandos de palabra clave de
TextAPI que no se pueden utilizar en el texto del mensaje de correo electrónico entrante. Todos los comandos que se muestran en este campo se ignoran cuando aparecen en un mensaje de correo electrónico entrante.
Para especificar los comandos de Ignorar entrante de TextAPI, realice lo siguiente: a. Coloque cada comando en una línea separada en el campo Ignorar entrante de
TextAPI. b. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:
OBJECT.FIELD
Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere solo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 239
Implementación de pólizas
Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:
CHANGE.ASSIGNEE
PROBLEM.GROUP
REQUEST.EFFORT c. Defina todos los comandos que se utilizan en alguno de los dos campos en la sección [KEYWORDS] del archivo text_api.cfg. Este archivo se encuentra en el subdirectorio “sitio” del directorio de instalación de CA SDM.
Detalles
Especifica información sobre la regla.
Texto satisfactorio
Especifica el contenido de texto sin formato de un mensaje de respuesta cuando el mensaje se procesa con éxito. Por ejemplo:
Gracias por enviar una actualización a su petición. Un técnico de soporte se pondrá en contacto con usted en las próximas 24 horas.
También se puede introducir una expresión de notificación, si ya está creada. Por ejemplo, se puede utilizar una expresión de notificación para respuestas automáticas por correo electrónico.
Gracias por enviar su solicitud.
@{notification_phrase[código de expresión de notificación].phrase}
HTML satisfactorio
Especifica el contenido HTML de un mensaje de respuesta cuando el mensaje se procesa con éxito. Las siguientes opciones permiten editar texto HTML, así como obtener una vista previa de este:
Editar HTML correcto
Abre el editor HTML que se puede utilizar para aplicar formato al HTML.
Vista rápida
Ofrece una vista previa de HTML.
Código fuente HTML
Muestra el código fuente HTML.
También se puede utilizar una expresión de notificación, por ejemplo:
Gracias por enviar su solicitud.</p>
@{notification_phrase[código de expresión de notificación].phrase}</p>
240 Guía de administración
Implementación de pólizas
Texto erróneo
Especifica el contenido de texto sin formato de un mensaje de respuesta cuando el mensaje no se procesa con éxito. También se puede introducir una expresión de notificación, si ya está creada. Por ejemplo, puede utilizar el siguiente texto:
Gracias por enviar su solicitud.
@{notification_phrase[código de expresión de notificación].phrase}
HTML erróneo
Especifica el contenido HTML de un mensaje de respuesta cuando el mensaje no se procesa con éxito.
Cómo crear reglas de buzón de correo
Puede crear reglas que reconozcan palabras clave específicas o elementos de los mensajes entrantes, y ejecutar acciones y/o respuestas, que deben ocurrir para mensajes entrantes que contengan esas palabras clave o elementos.
Nota: No pueden asociarse las reglas aplicables para un buzón de correo con otro.
Para volver a utilizar las mismas reglas para un buzón de correo diferente, recréelas en este último. También, se puede copiar el buzón de correo existente.
Importante: Se recomienda establecer el buzón de correo asociado como inactivo antes de configurar una regla de buzón de correo. De lo contrario, los mensajes que recupere el servidor de correo entre el primer y el último cambio se procesarán con las reglas que estén vigentes.
Para crear una regla de buzón de correo
1. En la ficha Administración, seleccione Correo electrónico, Reglas de buzón de correo.
Aparece la página Lista de reglas de buzón de correo y se muestran las reglas.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparece la página Detalles de regla para buzón de correo.
3. Rellene los campos (en la página 237) según corresponda.
4. Haga clic en Guardar.
Se crea y activa la regla de buzón de correo.
Acciones de regla de buzón de correo
Las reglas de buzón de correo permiten realizar cualquiera de las siguientes acciones de correo electrónico:
■ Ignorar correo electrónico: no se procesa el correo electrónico y no se responde.
Esta acción es útil para mensajes de nivel de sistema como Fuera de la oficina o los errores de entrega de correo.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 241
Implementación de pólizas
■
■
■
Ignorar correo electrónico y responder: no se procesa el correo electrónico ni las respuestas al remitente. Los correos electrónicos de respuesta utilizan los mensajes de respuesta satisfactorios y se ignoran los mensajes de respuesta con fallos.
Actualizar objeto: se utiliza la cadena de filtro para determinar el identificador de objeto (por ejemplo, %Incident:{{object_id}}% en el correo electrónico) y se envía una solicitud de actualización en Text API. Si no se encuentra el identificador de objeto, Text API no hace nada.
Esta acción normalmente trata las respuestas de correo electrónico en las que el identificador de objeto se incrusta en el correo electrónico. Si ningún identificador de objeto está presente, el mensaje de respuesta de fallo suele enviarse.
Crear/actualizar objeto: se utiliza la cadena de filtro para determinar el identificador de objeto (por ejemplo, %Incident:{{object_id}}% en el correo electrónico) y se envía una solicitud de actualización en Text API. Si se encuentra el identificador de objeto, Text API actualiza un ticket. Si no se encuentra el identificador de objeto, Text API crea un ticket.
Esta acción es el comportamiento estándar del daemon de correo (Mail Eater) en el cual el correo electrónico contiene o no palabras clave de Text API.
Nota: Para obtener información sobre cómo configurar reglas para el buzón de correo, consulte la Ayuda en línea.
Coincidencia de patrones en reglas de buzón de correo
Las reglas para el buzón de correo utilizan expresiones regulares para la coincidencia de patrones. Considere los siguientes caracteres de espacio en blanco que se aplican a expresiones regulares en reglas para el buzón de correo:
\t
Especifica una ficha horizontal.
\r
Especifica un carácter de retorno de carro.
\n
Especifica un carácter de línea nueva o salto de línea.
242 Guía de administración
Implementación de pólizas
Los caracteres que representan saltos de línea en un texto pueden variar con el sistema operativo, servidor de correo y cliente de correo, por ejemplo:
■ UNIX utiliza \n.
■ Microsoft utiliza \r\n
■ Macintosh utiliza \r
■ MacOS X utiliza \n.
En determinadas circunstancias, los elementos de procesamiento de correo de CA SDM intercambian o sustituyen uno de estos caracteres de salto de línea por otro para establecer o mantener una distinción entre diferentes elementos de texto, como texto de mensaje y parámetros adjuntos. En consecuencia, cuando desee utilizar un salto de línea o párrafo, cree los filtros para que \r y \n puedan coincidir, sea cual sea el que se encuentre. Si desea indicar un salto de línea entre dos palabras clave, cree los filtros para que una secuencia de uno o más caracteres \r y \n pueda coincidir.
El ajuste de líneas por parte del cliente de correo que envía un mensaje puede hacer que aparezcan saltos de línea inesperados en medio del texto que debería coincidir con la cadena de filtro, cuando la cadena de filtro busca el cuerpo del mensaje. Un espacio puede cambiar a un retorno de carro, salto de línea, o ambos, o bien el retorno de carro, salto de línea, o ambos, pueden insertarse después de un espacio. Si un mensaje se compone en HTML y contiene listas numeradas o con viñetas, o párrafos con sangría, las tabulaciones también pueden aparecer después de que el cliente de correo convierta y envíe el mensaje. Cuando incluya espacios en medio de una cadena de filtro, utilice un bloque de expresión regular que represente cualquier espacio en blanco de tamaño variable. Este bloque es [ \t\r\n]+ (paréntesis de apertura, espacio, barra diagonal inversa, t, barra diagonal inversa, r, barra diagonal inversa, n, paréntesis de cierre, signo de más) y representa cualquier secuencia de uno o más espacios, tabulaciones, retornos de carro y saltos de línea.
Ejemplo: uso de [\t\r\n] para coincidir con una palabra clave de forma exacta
Este ejemplo demuestra cómo puede utilizar caracteres de espacio en blanco para que coincidan con la palabra clave "condición" y no con otras posibles palabras clave como las siguientes: condicional condicionamiento incondicional acondicionar
Para coincidir solamente con la palabra clave condición, empiece y siga la palabra clave con uno o más caracteres de espacio en blanco de la siguiente forma:
[\t\r\n]condición[ \t\r\n]
Mail Eater coincide solamente con la palabra condición o la palabra como parte de una frase, y no como parte de otra palabra como incondicional.
Filtrado de restricciones de identificador del objeto de cadena
Capítulo 7: Implementación de pólizas 243
Implementación de pólizas
Las restricciones se aplican a las cadenas de filtrado de reglas para el buzón de correo que determinan el identificador de objeto (por ejemplo, %Incident:{{object_id}}%) en un correo electrónico. El texto que rodea un identificador de objeto ({{object_id}}) debe ser inequívoco tanto en contenido como en longitud; el texto debe definir claramente el inicio y final del valor de artefacto de ID del ticket que está entre el texto.
Las restricciones siguientes se aplican a cómo el receptor de correo interpreta el inicio del valor del artefacto de ID del ticket:
■ El marcador de posición {{object_id}} no debe ser el primer elemento en la cadena de filtrado. Se requiere por lo menos un carácter y generalmente una palabra clave distintiva, o una secuencia de letras, números y símbolos debe preceder la palabra clave del ID del objeto.
■ El carácter que inmediatamente precede al marcador de posición {{object_id}} no debe ser un carácter repetible u opcional (lo que significa, un carácter seguido por un signo más (+), un asterisco (*) o un signo de interrogación (?)) que puede ser parte de un valor de artefacto del ID del ticket. Los caracteres repetibles u opcionales pueden confundirse con el principio del valor de artefacto del ID del ticket, a menos que sean caracteres de espacios en blanco. Los caracteres de espacios en blanco (espacio, tabulación, retorno de carro, salto de línea) no deben ser parte de un valor de artefacto de ID de ticket.
■ El carácter que inmediatamente precede al marcador de posición {{object_id}} no debe ser un conjunto de caracteres entre paréntesis repetible u opcional que incluye caracteres que pueden ser parte de un valor de artefacto del ID del ticket.
Las siguientes restricciones se aplican a cómo el receptor de correo interpreta la
longitud del valor del artefacto del ID del ticket:
■ El marcador de posición {{object_id}} no debe ser el último elemento de la cadena de filtrado. Uno o más caracteres deben seguir al marcador de posición
{{object_id}}.
■ El carácter que inmediatamente sigue al marcador de posición {{object_id}} no debe ser un carácter repetible u opcional (lo que significa, un carácter seguido por un signo más (+), un asterisco (*) o un signo de interrogación (?)) que puede ser parte de un valor del artefacto del ID del ticket. Los caracteres repetibles u opcionales pueden confundirse con el final del valor del artefacto del ID del ticket, a menos que sean caracteres de espacios en blanco. Los caracteres de espacios en blanco
(espacio, tabulación, retorno de carro, salto de línea) no deben ser parte de un valor de artefacto de ID de ticket.
■ El primer carácter después del marcador de posición {{object_id}} no debe ser un carácter que pueda ser parte de un valor del artefacto del ID del ticket.
■ Evite los caracteres siguientes inmediatamente antes y después del marcador de posición {{object_id}}:
– Todas las letras minúsculas y mayúsculas
– Los números
244 Guía de administración
Implementación de pólizas
–
–
–
–
El signo más (+)
La barra diagonal (/)
La coma (,)
El punto (.), porque puede representar cualquier carácter excepto un salto de línea, y de esta forma, puede ser cualquiera de los caracteres de esta lista.
Cualquiera de estos caracteres puede existir dentro del valor del artefacto del ID del ticket. Cuando un conjunto entre paréntesis (varios caracteres entre paréntesis, con cualquiera de los cuales la comprobación de filtro puede coincidir) precede o sigue al marcador de posición {{object_id}}, el conjunto entre paréntesis no debe contener ninguno de estos caracteres.
Caracteres especiales en expresiones regulares
La coincidencia de patrones para los filtros en reglas de buzón de correo sigue las reglas para expresiones regulares de ASCII con caracteres especiales de tipo C.
Importante: es recomendable que esté familiarizado con la sintaxis de Regex para utilizar caracteres especiales en expresiones regulares.
Por ejemplo, considere los siguientes caracteres especiales para patrones Regex que se aplican a expresiones regulares en reglas para el buzón de correo:
\t
Especifica una ficha horizontal. En cadenas de filtro para reglas de buzón de correo,
\t coincide con el inicio y el final del texto (y las fichas) y es específico para Mail
Eater.
\r
Especifica un retorno de carro (vuelve al inicio de la línea actual).
Nota: No utilice \r para buscar asuntos de mensajes ni direcciones de remitentes.
\n
Especifica una línea nueva (combinación de salto de línea y retorno de carro).
Nota: No utilice \n para buscar asuntos de mensajes ni direcciones de remitentes.
\t, \r y \n son los caracteres especiales que se producen más a menudo en expresiones regulares de reglas para el buzón de correo.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 245
Implementación de pólizas
Ejemplo: uso de \t, \r y \n
[\t]solicitud[ \t]
Busca texto para la palabra solicitud. Los paréntesis coinciden con cualquier carácter del conjunto, incluido el espacio, de modo que [ \t] coincide con un espacio o tabulador.
[\r\n]+grave[ \t\r\n]
Busca texto para la palabra grave al principio de una línea, al principio del mensaje o en todo el contenido de una línea. Los paréntesis coinciden con cualquier carácter del conjunto y el signo más (+) coincide con uno o más de los anteriores, de modo que [\r\n]+ coincide con uno o más retornos de carro y líneas nuevas.
Texto de muestra para frases de notificación en una regla de buzón de correo
Este ejemplo ofrece texto de muestra que se puede utilizar para incluir frases de notificación en una regla para el buzón de correo. Puede definir versiones independientes de una frase de notificación para texto sin formato y para HTML cuando la frase contiene algunos saltos de línea u otro formato.
Utilice el siguiente texto en Texto satisfactorio, HTML satisfactorio o ambos campos en la página Actualizar regla para buzón de correo, ficha Respuesta satisfactoria:
■ Texto satisfactorio
Gracias por enviar su solicitud.
@{notification_phrase[IncidentURL1].phrase}
■ HTML satisfactorio
Gracias por enviar su solicitud.</p>
@{notification_phrase[IncidentURL1H].phrase}</p>
Nota: Para obtener más información sobre Frases de notificación que se define en la
Ficha Administración, Notificaciones, Frases de notificación, consulte la Ayuda en línea.
Más información:
Frases y códigos de notificación (en la página 221)
Sintaxis de la frase de notificación (en la página 223)
Consideraciones sobre el uso de artefactos
Un artefacto de correo electrónico remite a algo que surge del proceso de correo, por ejemplo, una dirección de correo electrónico que se incluye en un correo electrónico reenviado. El API de texto usa artefactos que contienen un ID de ticket (como un número de referencia) para admitir respuestas. Cuando se encuentra el ID del ticket, una palabra clave del API de texto existente (como %INCIDENT_ID) se establece y agrega a la entrada para el API de texto. El receptor de correo identifica que una respuesta se asocia con un ticket particular encontrando el artefacto en el mensaje.
246 Guía de administración
Implementación de pólizas
Las reglas del buzón de correo permiten especificar el artefacto y el valor que utiliza la
API de texto. Por ejemplo, puede definir una regla para incidentes como
Incident:{{object_id}}%. Cuando una regla encuentra Incident:1234, el API de texto utiliza %INCIDENT_ID=1234 (1234 es el ref_num para el incidente). Porque el artefacto debe ser único en un correo electrónico y fácil de encontrar, puede hacer que el artefacto se diferencie más, como por ejemplo, %Incident:{{object_id}}%. A {{object_id}} deben seguirle un signo de porcentaje (%), un espacio o algún otro carácter que no pueda aparecer en un valor del artefacto. Las letras minúsculas y mayúsculas, los números, las barras diagonales, las comas y el signo más pueden ser parte de un valor.
Los artefactos seguros se codifican mediante Base64 después de la encriptación. Si no utiliza artefactos seguros, los caracteres que siguen al artefacto no deben formar parte del sufijo del ID de ticket (si lo hubiere) que se ha configurado para ese tipo de ticket.
Cuando se utilice la cadena de filtrado de las reglas para el buzón de correo para identificar el artefacto del ID de ticket, la palabra clave {{object_id}} representa la posición del artefacto del ID de ticket en la cadena de filtrado. Esta palabra clave distingue entre mayúsculas y minúsculas, aunque la regla para el buzón de correo no lo haga.
Ejemplo: uso del artefacto de correo electrónico
El ejemplo siguiente muestra un formato de ARTEFACTO para ser utilizado en una regla para el buzón de correo para un ticket de petición de cambio.
Uso: %REQUEST=@{call_req_id.ref_num}%
Ejemplo: %REQUEST=1234%
Cuando se elabora la cadena de filtro de la regla para el buzón de correo, debe tenerse en cuenta lo siguiente:
■ Debe existir un límite claro entre el artefacto de ID de ticket y las palabras clave que lo preceden y siguen. Es muy recomendable que incluya texto con espacio en blanco en este texto de límite.
■ No termine la parte de la cadena de filtro que precede la palabra clave {{object_id}} en un patrón repetible u opcional que pueda coincidir con el inicio del artefacto de
ID de ticket, y no termine un patrón cuya longitud sea ambigua. Por ejemplo, la cadena de filtro no debe contener request(er|ed|ing)?{{object_id}}, ya que esta construcción causa una ambigüedad si la terminación ("er", "ed" o "ing") es el final del texto o parte del prefijo de un ID de ticket desprotegido.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 247
Implementación de pólizas
■
■
La parte de la cadena de filtro que sigue a la palabra clave {{object_id}} no puede iniciar con un patrón repetible u opcional que pueda coincidir con el final del artefacto de ID de ticket, ni con un patrón cuya longitud sea ambigua, y debe contener por lo menos un elemento de espacio en blanco. Por ejemplo:
– La cadena de filtro no debe contener {{object_id}}[A-Z]?, porque [A-Z]? puede coincidir con el último carácter del artefacto de ID de ticket.
– La cadena de filtro no debe terminar con {{object_id}}Item, porque es posible que este aparezca en el artefacto de ID de ticket, ya sea como sufijo de un ID de ticket en un texto sin formato o artefacto protegido, o como caracteres en un artefacto protegido.
– El elemento {{object_id}} es aceptable, porque el espacio no puede ser parte de un artefacto de ID de ticket y no es parte de un artefacto de ID de ticket protegido o sin formato. Sin embargo {{object_id}}[ \t\r\n]+Item (paréntesis de apertura, espacio, barra diagonal inversa, t, barra diagonal inversa, r, barra diagonal inversa, n, paréntesis de cierre, signo de más, +Item) es mejor, porque
[ \t\r\n]+ compensa el hecho de que el programa de correo inserte un salto de línea después de {{object_id}}.
Cuando elabora las cadenas de filtro para diferentes reglas de buzón de correo, evite utilizar una cadena de filtro que incluya por completo otra cadena de filtro de regla de buzón de correo o en la que la parte anterior o posterior a una palabra clave {{object_id}} incluya por completo esa parte de otra cadena de filtro de regla de buzón de correo. Según el orden en que se comprueban estos filtros, una coincidencia de mensajes destinada a un filtro puede coincidir con otro, con una parte del artefacto de ID de ticket que coincide con el texto adicional que distingue entre las dos cadenas de filtro.
Guía de administración: Cómo crear una regla de buzón de correo que coincida con cada mensaje entrante
Este nuevo tema es para la Guía de administración en el capítulo "Implementación de políticas" de la sección Administración de correo electrónico, Reglas de buzón de correo.
Puede crear una regla de buzón de correo que coincida con cada mensaje entrante que otra regla de buzón de correo no filtre.
248 Guía de administración
Implementación de pólizas
Para crear este tipo de regla, establezca el filtro como El asunto contiene y la cadena de filtro como un punto y un asterisco (".*").
■ Un punto coincide con cualquier carácter excepto el salto de línea.
■ Un asterisco coincide con cero o más ocurrencias del símbolo que aparece inmediatamente antes de éste.
Como resultado, esta combinación coincide con cero o más caracteres que no sean saltos de línea.
Ejemplo: Una regla de buzón de correo "Comodín"
Este ejemplo demuestra cómo puede utilizar una combinación de ".*" para que coincida con todos los mensajes entrantes:
Filtro = "El asunto contiene"
Cadena de filtro = ".*"
Cómo utilizar los Valores predeterminados de TextAPI e Ignorar entrante de TextAPI de las reglas de buzón de correo
Los campos Valores predeterminados de TextAPI e Ignorar entrante de TextAPI le permiten especificar valores predeterminados para las reglas de buzón de correo y especificar comandos de TextAPI que no se deben aceptar en correos electrónicos entrantes. Estos campos trabajan con los valores predeterminados que se establecen en la sección [EMAIL_DEFAULTS] y con la lista de comandos prohibidos de la sección
[EMAIL_IGNORE_INCOMING] del archivo text_api.cfg. Cuando se produce un conflicto entre la definición en una regla de buzón de correo y la definición en el archivo text_api.cfg, se aplica el valor especificado en la regla de buzón de correo.
El campo Valores predeterminados de TextAPI incluye comandos de palabra clave de
TextAPI que se aplican a un ticket cuando se crea a partir de un correo electrónico que coincide con una regla de buzón de correo. Los comandos no se aplican cuando el mensaje afecta a un ticket existente.
Para especificar comandos de Valores predeterminados de TextAPI, lleve a cabo lo siguiente:
1. Coloque cada comando en una línea separada en el campo Valores predeterminados de TextAPI.
2. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:
OBJECT.FIELD=value
Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere sólo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 249
Implementación de pólizas
Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:
REQUEST.PRIORITY=3
PROBLEM.CATEGORY=Facilities
INCIDENT.GROUP=Plumbing
El campo Ignorar entrante de TextAPI muestra comandos de palabra clave de TextAPI que no se pueden utilizar en el texto del mensaje de correo electrónico entrante. Todos los comandos que se muestran en este campo se ignoran cuando aparecen en un mensaje de correo electrónico entrante.
Para especificar comandos de Ignorar entrante de TextAPI, lleve a cabo lo siguiente:
1. Coloque cada comando en una línea separada en el campo Ignorar entrante de
TextAPI.
2. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:
OBJECT.FIELD
Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere sólo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.
Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:
CHANGE.ASSIGNEE
PROBLEM.GROUP
REQUEST.EFFORT
3. Defina todos los comandos que se utilizan en alguno de los dos campos en la sección [KEYWORDS] del archivo text_api.cfg. Este archivo se encuentra en el subdirectorio “sitio” del directorio de instalación de CA SDM.
250 Guía de administración
Implementación de pólizas
Cómo configurar respuestas de correo electrónico
Las notificaciones por correo electrónico que se utilizan en buzones de correo son específicas de las respuestas que se envían a un contacto como contestación a sus mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, es posible configurar el correo electrónico para que cuando un contacto haga clic en un vínculo de respuesta de una notificación por correo electrónico, el mensaje de correo electrónico de respuesta se remita a un buzón de correo.
Nota: Esta configuración difiere de las notificaciones por correo electrónico tradicionales.
Siga estos pasos:
1.
Abra la interfaz de usuario web de CA SDM.
3.
Configure el servidor de correo.
4. (Opcional) Especifique una dirección de correo electrónico de notificación en la definición del contacto.
Nota: Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Contactos en la ficha
Administración y elija el contacto que desea editar.
5.
Modifique el método de notificación por correo electrónico (en la página 253).
Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.
Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidores principales o secundarios
■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo
Configuración del servidor de correo
Las notificaciones para un evento (notificación manual y automática) se envían con una sola definición de servidor de correo.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestor de opciones, Correo electrónico en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de opciones.
2. Haga clic en la opción de correo electrónico (en la página 252) que desea instalar.
Aparecerá la página Detalles de las opciones.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 251
Implementación de pólizas
3. Haga clic en Editar, complete los campos según sea necesario y haga clic en Instalar.
El servidor de correo se configura para enviar notificaciones (correo saliente).
4. Repita el procedimiento hasta que todas las opciones relevantes de la lista de opciones estén configuradas.
Opciones de correo electrónico
La interfaz de correo electrónico envía notificaciones por correo electrónico y permite a los usuarios crear tickets a partir de un correo electrónico. mail_from_address
Especifica la notificación de correo De: dirección. La dirección está en el formato
Displayname<[email protected]>. mail_login_password
Especifica la contraseña de inicio del servidor SMTP. mail_login_userid
Especifica el ID de usuario de inicio de sesión del servidor SMTP. mail_max_threads
Especifica el número máximo de conexiones SMTP simultáneas que pueden intentar comunicarse con el servidor. mail_reply_to_address
Define la dirección de respuesta utilizada para las notificaciones por correo electrónico. Esta opción es útil si los correos electrónicos se envían desde la cuenta de un usuario, pero desea que las respuestas se envíen a otra dirección de correo electrónico. El valor predeterminado es el mismo que la dirección del remitente. mail_smtp_domain_name
Define el nombre de dominio del servidor SMTP. Puede borrar el nombre de dominio si establece el valor en NINGUNO. mail_smtp_hosts
Especifica una lista de nombres de servidores SMTP separados por espacios para notificaciones por correo electrónico. mail_smtp_host_port
Especifica un puerto SMTP para sustituir el puerto SMTP predeterminado.
252 Guía de administración
Implementación de pólizas mail_smtp_security_level
Especifica el nivel de seguridad SMTP. Estos son los valores válidos: 0=sin seguridad,
1=autenticación básica, 2=NTLM, 3=MD5 y 4=LOGIN. Si establece esta opción en 1, establezca las opciones mail_login_password y mail_login_userid. La mayoría de los servidores SMTP no requieren autenticación. mail_smtp_use_tls
Especifica el uso del protocolo Transport Layer Security (TLS) en el correo electrónico. Los valores de configuración válidos son Sí (utilizar TLS) y No (no utilizar
TLS). mail_ca_cert_path
Especifica la ruta en la que se ha implementado el certificado de confianza.
Nota: Para la configuración de disponibilidad avanzada, se debe implementar el certificado de confianza en la misma ubicación que los servidores CA SDM. CA SDM es compatible únicamente con el formato codificado base 64 (PEM) para certificados de CA.
Modificación del método de notificación por correo electrónico
Modifique el método de notificación por correo electrónico para configurar las respuestas por correo electrónico.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Métodos de notificación, Correo electrónico en la ficha
Administración y haga clic en Editar.
2. En la página Email Update Notification Method (Método de notificación de actualización de correo electrónico), seleccione la casilla de verificación Compatible con SMTP para activar SMTP.
3. Introduzca pdm_mail [–F from_email_address] [–T reply_to_email_address] como el método de notificación. from_email_address
Especifica la dirección que se utiliza como la dirección emisora del mensaje.
Esta dirección anula la dirección del remitente en la configuración del servidor de correo saliente. reply_to_email_address
Especifica la dirección a la cual se envían las respuestas. Esta dirección anula la dirección a la que se responde en la configuración del servidor de correo saliente.
Cuando se establece una dirección de respuesta en la configuración del servidor de correo saliente y no se especifica ninguna dirección de respuesta en el método de notificación, se utiliza la dirección de respuesta en la configuración del servidor de correo saliente con ese método de notificación.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 253
Implementación de pólizas
Nota: Si la palabra clave "$(REPLY_FROM)" se especifica como cualquiera de las dos direcciones, esa dirección se elabora a partir del nombre de usuario y el nombre de host del servidor de correo electrónico para el buzón de correo. Esta palabra clave es válida solamente cuando una regla para el buzón de correo utiliza el método de notificación. Los métodos de notificación que la utilizan no se deben utilizar para ningún otro propósito. Por ejemplo, user name=dev, server name=mail32.ca.com,
$(REPLY_FROM)[email protected]. Solamente utilice esta palabra clave si su servidor de correo está configurado para aceptar el nombre del servidor de correo como equivalente al nombre de dominio de correo electrónico. Utilice esta palabra clave con cautela: si el nombre de host no está extendido completamente en el dominio en la configuración del buzón de correo (por ejemplo, mailserver1 en lugar de mailserver1.customer7.com), el intérprete de campo no lo extiende automáticamente.
Nota: from_email_address y reply_to_email_address son las direcciones que aparecen en los encabezamientos De y Responder a del mensaje cuando el usuario lo lee. Si las direcciones son idénticas, puede especificar solamente la dirección from_address.
4. Haga clic en Guardar.
Se modifica el método de notificación de correo electrónico. Cuando el contacto responde a la notificación por correo electrónico, la respuesta se remite de manera predeterminada al buzón de correo especificado.
Más información:
pdm_mail Utility: enviar información por correo electrónico (en la página 1177)
Identificación de dirección de remitente alternativa
Puede utilizar un parámetro -m en el asunto del mensaje para que CA SDM identifique el remitente del mensaje mediante una dirección de correo electrónico diferente de la de aquél que originalmente lo envió. La palabra clave -m, seguida por un espacio y por la dirección de correo electrónico que CA SDM reconoce, debe consistir en los últimos elementos de la línea de asunto. Considere la información siguiente cuando utilice el parámetro -m en el asunto:
■ Tanto la dirección emisora real como la dirección alternativa que se especifica con
-m se verifican en las listas de inclusión y exclusión.
■ La dirección de correo electrónico que se especifica como la dirección alternativa debe contener solamente la dirección, y no el nombre para mostrar que la acompaña.
■ Si más de una palabra sigue al parámetro -m en la línea de asunto, la dirección alternativa no se reconoce.
254 Guía de administración
Implementación de pólizas
Sondeo de buzón de correo
Si se produce un error en el servidor de correo saliente, no se enviarán las notificaciones de correo electrónico ni se pondrán en cola en el directorio
%NX_ROOT%\site\mail_queue. Cuando el servidor de correo se vuelve activo otra vez, después de un intervalo, procesa y envía el correo electrónico. Puede cambiar el intervalo para reciclar el correo electrónico que se puso en cola cuando el servidor de correo estaba ocupado.
Los mensajes de correo electrónico de notificación que el servidor de correo saliente no puede enviar se reenvían hasta que realice una de las siguientes acciones:
■ Detener el daemon de correo (pdm_mail_nxd) que trata las notificaciones de correo electrónico saliente.
■ Suprimir manualmente los mensajes del directorio %NX_ROOT%\site\mail_queue.
Cómo establecer la variable de intervalo de reintentos de correo electrónico
Puede definir el intervalo de tiempo (en segundos) a fin de reintentar intentos fallidos de enviar correo electrónico saliente al servidor de correo.
Nota: CA SDM no reintenta enviar los mensajes que el servidor de correo saliente acepta, pero que no se pueden entregar. En el caso de estos mensajes, se aplican las políticas y características de reintento del servidor de correo saliente, si las hubiese.
Los reintentos se llevan a cabo por mensaje. Si el servidor de correo no está disponible durante un período, se vuelve a intentar cada mensaje cuando caduca su propio temporizador, en lugar de enviar todos los mensajes a la vez. Sin embargo, si reinicia el daemon de correo saliente, todos los mensajes no enviados intentan enviarse en ese momento y, si se produce un error en el envío, todos sus temporizadores de reintento se restablecen al mismo tiempo.
El valor (NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL) en el archivo NX.env controla el intervalo de reintentos. Puede cambiar el valor predeterminado del intervalo de reintentos en uno o más servidores.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 255
Implementación de pólizas
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidor principal
■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo
2. Vaya al directorio $NX_ROOT.
3. Utilice un editor de texto como WordPad para abrir el archivo NX.env.
4. Modifique el valor en el intervalo NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL que desee de la siguiente forma:
NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL=number_of_seconds
NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL
Define el intervalo de tiempo (en segundos) para reintentar intentos fallidos de correo electrónico.
number_of_seconds
Especifica el número de segundos para cada intervalo de reintentos de correo electrónico. El tiempo predeterminado es 600 segundos (10 minutos). El valor mínimo que puede utilizar es 20 segundos. Si establece un valor inferior al mínimo de 20 segundos o superior al máximo de 2000000 de segundos, se utiliza el valor predeterminado de 10 minutos.
5. Guarde y cierre el archivo.
6. Reinicie los servidores de CA SDM. Para obtener más información acerca de cómo iniciar el servidor de CA SDM, en función de la configuración de CA SDM, consulte el escenario Reinicio de los servidores de CA SDM o busque la información en la Guía
de administración.
El cambio surte efecto.
Acuerdos de nivel de servicio
Los acuerdos de nivel de servicio o tipos de servicios son acuerdos formalizados entre el centro de servicio al usuario y sus clientes en los que, por lo general, se indica el nivel de servicio que presta el centro de servicio al usuario. En caso de que no se proporcione este nivel de servicio, se penaliza al servicio de asistencia. Por ejemplo, si un servicio de asistencia factura por servicios prestados, puede no recibir el pago completo por el servicio si éste no alcanza el nivel acordado. Por este motivo, la mayoría de los servicios de asistencia se toman muy en serio los acuerdos de nivel de servicio y hacen todo lo posible por cumplir el tipo de servicio especificado en ellos.
Además, casi todos los acuerdos de nivel de servicio registran con gran meticulosidad cuándo se cumplen o infringen dichos acuerdos. Los tipos de servicios definidos en CA
SDM están diseñados para ayudar al personal del servicio de asistencia a cumplir sus acuerdos de nivel de servicio y a mantener los registros necesarios para confirmar dicho cumplimiento.
256 Guía de administración
Implementación de pólizas
Cómo configurar acuerdos de nivel de servicio (SLA)
En CA SDM, el acuerdo de nivel de servicio o tipo de servicio describe el nivel de servicio que proporciona el analista de Service Desk al cliente. Para realizar un seguimiento de la planificación y de los compromisos de la empresa (relacionados con tickets específicos), se adjuntan eventos a los tipos de servicio. Los eventos se utilizan para definir la condición según la cual se incumple el tipo de servicio y las acciones que deben llevarse a cabo tras dicho incumplimiento. Cada evento tiene tres características de comportamiento genéricas: condiciones, acciones en caso verdadero y acciones en caso falso.
■ La condición identifica el estado medible de un ticket.
■ La acción identifica los procesos que se producen automáticamente cuando la condición es verdadera o falsa tras el período de tiempo especificado.
Ejemplo: el administrador del sistema desea configurar un acuerdo de nivel de servicio de 24 horas para una solicitud de hardware que, de no cumplirse, se enviaría una notificación por correo electrónico al gestor del servicio de Atención al Cliente y al analista. Este ejemplo se utiliza en el escenario para explicar el modo en que se ha configurado la notificación por correo para un acuerdo de nivel de servicio.
El siguiente diagrama muestra cómo configurar las 24 horas. El acuerdo de nivel de servicio que envía la notificación por correo electrónico tras el incumplimiento es el siguiente:
Capítulo 7: Implementación de pólizas 257
Implementación de pólizas
Siga estos pasos:
1.
Abra la interfaz de usuario web de CA SDM.
2.
Verifique los requisitos previos (en la página 259).
3. Si no desea utilizar una macro predefinida, cree una nueva (en la página 264).
4. Si no desea utilizar un evento predefinido, cree uno nuevo (en la página 266).
5. Si no desea utilizar un tipo de servicio predefinido, cree uno nuevo (en la
página 269).
6.
Adjunte el tipo de servicio a un objeto (en la página 271).
Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.
Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:
■ Convencional: servidores principales o secundarios
■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo
258 Guía de administración
Implementación de pólizas
Comprobación de los requisitos previos
Antes de configurar el acuerdo de nivel de servicio, asegúrese de que ha completado estos pasos:
■
Instalación de las opciones del acuerdo de nivel de servicio
requieren las necesidades de la organización.
■
Verificación del método de notificación para los destinatarios (en la página 194)
■
Creación de una plantilla de mensaje (en la página 196) (en caso de que se desee
enviar una notificación por correo electrónico acerca de un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio y si no se desea utilizar un mensaje predeterminado).
Opciones de SLA
Capítulo 7: Implementación de pólizas 259
Implementación de pólizas
En función de las necesidades de la organización, deben instalarse las opciones del acuerdo de nivel de servicio necesarias para configurar este último.
Por ejemplo, en el procesamiento clásico de acuerdos de nivel de servicio (habilitado si la opción classic_sla_processing se instala en el gestor de opciones), solamente se puede aplicar un tipo de servicio a un ticket en cualquier momento dado. Si los distintos atributos de un ticket tienen tipos de servicios diferentes asociados, se emplea el tipo de servicio de rango superior de la clasificación. La clasificación de los tipos de servicios se define durante su creación; el valor superior es 1, seguido de 2, y así sucesivamente.
Por ejemplo, supongamos que la incidencia tiene un tipo de servicio de resolución en 12 horas (clasificación 2) y se le ha asignado un código de prioridad 1, que tiene un tipo de servicio de resolución en 4 horas (clasificación 1). El tipo de servicio superior determina el comportamiento adoptado para la incidencia asociada. En este ejemplo, la resolución en 4 horas ocupa un puesto superior en la clasificación que la resolución en 12-horas; por ello, se aplica el tipo de servicio de resolución en 4 horas a la incidencia.
Las siguientes opciones se pueden instalar desde el gestor de opciones: ttv_enabled
Nota: Para obtener más información acerca de la instalación o desinstalación de una opción, consulte la ayuda en línea.
Description Opción change_allow_sla_downgrade Modifica el comportamiento de la opción chg_sla al permitir al sistema reducir automáticamente un tipo de servicio de orden de cambio.
La opción chg_sla selecciona el mejor tipo de servicio entre varios atributos de solicitud de cambio, pero nunca sustituye el tipo de servicio actual de la solicitud de cambio por otro de rango inferior. Si esta opción está instalada, se evalúan los tipos de servicio para todos los atributos afectados si uno de los atributos cambia. El tipo de servicio de la orden de cambio se establece en el tipo de rango superior encontrado, aunque el nuevo tipo de servicio sea de rango inferior al tipo de servicio actual de la orden de cambio.
El tipo de servicio con el valor de rango inferior se considera el mejor servicio.
Si todos los tipos de servicio considerados tienen el mismo rango (incluidos los tipos de servicio con valores de rango vacíos), se selecciona el tipo de servicio que se ha creado primero en la base de datos.
Para que esta opción funcione correctamente, se debe instalar la opción chg_sla.
Se puede instalar una opción parecida para la incidencia y la solicitud.
Ejecuta el daemon de hora de infracción, que supervisa los acuerdos de nivel de servicio de todas las tareas y tickets abiertos. Este proceso no define la infracción de los acuerdos de nivel de servicio, sino que registra la fecha de la infracción del ticket o la tarea en su estado actual. Esta proyección se actualiza al actualizarse el parte o la tarea. Debe instalarse esta opción para que las otras opciones de hora de infracción funcionen correctamente.
Importante: Esta opción no se requiere para la instalar de la opción de classic_sla_processing.
260 Guía de administración
Implementación de pólizas set_sla_evt_open_date Utiliza el valor de fecha/hora de apertura de una orden de cambio, incidencia o solicitud como fecha/hora de los eventos adjuntos. Los eventos adjuntos se activan en cuanto se guarda el ticket.
Verificación del método de notificación para los destinatarios
Asegúrese de que el contacto al que desea enviar la notificación se asigna a ese método de notificación concreto.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Contactos en la ficha Administración.
Se abrirá la ventana Búsqueda de contactos.
2. Busque el contacto mediante el filtro y seleccione aquel al que desea enviar la notificación en los resultados de la búsqueda.
Se abrirá la ventana de detalles del contacto.
3. Seleccione Notificación en la ficha Detalles del contacto.
4. Compruebe el método de notificación. Según la prioridad de la notificación, seleccione la opción necesaria. Por ejemplo, se recomienda enviar una notificación por correo electrónico para cualquier notificación de emergencia. Seleccione la opción Correo electrónico en el campo Emergencia.
5. Para cambiar el método de notificación, haga clic en Editar, cambie la opción y haga clic en Guardar.
Se verificará el método de notificación para el contacto.
Creación de una plantilla de mensajes
Capítulo 7: Implementación de pólizas 261
Implementación de pólizas
Cree una plantilla de mensajes que incluya los valores que se deben utilizar para el mensaje de notificación. Cuando envía mensajes de notificación múltiples, puede utilizar las plantillas de mensajes para simplificar su carga de trabajo.
Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Notificaciones, Plantillas de mensaje en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de plantillas de mensaje.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparece la página Crear nueva plantilla de mensaje.
3. Rellene los campos según corresponda.
Símbolo
Define un identificador exclusivo de la plantilla de mensaje.
Tipo de objeto
Especifica el tipo de objeto asociado con esta plantilla. Por ejemplo, seleccione
Solicitud/Incidente/Problema para ver cualquier notificación relacionada con un ticket.
Estado de registro
Especifica el estado de la plantilla como activa o inactiva. Defina el estado como Activo para utilizar la plantilla de mensaje.
Notificación automática
Especifica el envío automático de la notificación asociada a esta plantilla cuando se produce la actividad. Por ejemplo, ha configurado una notificación inicial, los objetos para notificar y la plantilla del mensaje, pero todavía no está preparado para activar las notificaciones. En este caso, no se debe seleccionar
Notificación automática. Seleccione la casilla de verificación cuando esté preparado para iniciar las notificaciones automáticas. La notificación se activa y se ejecuta tal y como se ha definido.
Nivel de notificación
Indica la importancia relativa del envío de esta notificación. Por ejemplo, seleccione Emergencia si desea enviar la notificación por correo electrónico al contacto en el momento en el que se produzca la actividad asociada.
Título del mensaje de notificación
Especifica el título de resumen del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el número de incidente en el título del mensaje. Por ejemplo,
@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.
262 Guía de administración
Implementación de pólizas
Cuerpo del mensaje de notificación
Especifica el contenido del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el nombre del analista, el nombre del usuario final y la descripción en el mensaje. Por ejemplo,
@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.
Asignado a: @{call_req_id.assignee.combo_name}
Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}
Descripción: @{call_req_id.description}
Haga clic en la siguiente URL para ver:
@{call_req_id.web_url}
Puede utilizar la palabra clave ARTEFACTO para especificar cómo se tratarán los artefactos en los mensajes salientes, plantillas de mensaje, notificaciones y respuesta automáticas. La palabra clave ARTEFACTO utiliza los siguientes valores:
– NINGUNO: no especifica ninguna validación de artefactos Este valor equivale a no utilizar la palabra clave.
– PROTEGIDO: valida un ticket con respecto al hash para obtener confirmación. Si la confirmación falla, el artefacto se considera no válido y se produce un error en el filtrado al filtrar las búsquedas de un artefacto
({{object_id}}).
– SEGURO: descifra el número de ticket. Si el valor no es una contraseña válida, el artefacto se considera no válido y se produce un fallo en el filtrado al filtrar las búsquedas de un artefacto ({{object_id}}).
Mensaje HTML
Especifica el mensaje HTML que se muestra al receptor. Si el destinatario recibe el mensaje en un dispositivo externo, como un teléfono móvil o un PDA, el mensaje solo se muestra en texto sin formato. Haga clic en Editar mensaje
HTML para abrir el editor HTML.
Vista rápida
Muestra el mensaje tal y como le aparece al destinatario.
Código fuente HTML
Muestra el mensaje en código fuente HTML.
4. Haga clic en Guardar.
Se crea la plantilla de mensaje.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 263
Implementación de pólizas
Creación de una macro de notificaciones por correo electrónico
Puede crear una macro, que se puede utilizar para agregar acciones a objetos o comprobar si se dan ciertas características o condiciones.
Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Eventos y macros, Macros en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de macros.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva macro.
3. Rellene los campos como se indica a continuación:
Símbolo
Introduzca un identificador descriptivo para la macro.
Tipo de macro
Seleccione el tipo de esta macro. El tipo de macro seleccionado controla el resto de los datos que se deben proporcionar.
Nota: La selección Ejecutar acción de CA IT PAM solo está disponible cuando el workflow de CA IT PAM se configura con CA SDM. La selección Ejecutar acción de CA Workflow solo está disponible cuando CA Workflow se configura en CA
SDM.
Tipo de objeto
Seleccione el tipo de objeto en el que se puede ejecutar la macro.
4. Haga clic en Continuar.
La página se rellena con el resto de datos necesarios para la macro en función del tipo de macro seleccionado.
Macro de notificación múltiple
Nota: Según el ejemplo, seleccione Notificación múltiple (en la página 264) como el
tipo de macro que debe enviar una notificación por correo electrónico sobre un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Para obtener más información sobre tipos de macros, consulte la ayuda en línea.
264 Guía de administración
Implementación de pólizas
Este tipo de macro permite enviar una notificación a uno o varios contactos. Puede especificar el mensaje que desea enviar, los destinatarios del mensaje y el nivel de urgencia.
Siga estos pasos:
1. Escriba el nombre de la plantilla directamente en el campo Plantilla de mensaje o haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar la plantilla deseada. Esta plantilla se utiliza para crear el mensaje de notificación.
2. Haga clic en Guardar.
3. Elija los contactos apropiados a los que desea notificar a partir de las siguientes fichas:
Nota: Utilice el botón Actualizar contactos que aparece en cada ficha para buscar y seleccionar más contactos a los que enviar notificaciones.
Contactos de objeto
Muestra las organizaciones, los proveedores y los elementos de configuración disponibles para el tipo de objeto seleccionado que recibirá la notificación acerca de los tickets. Por ejemplo, se puede seleccionar la notificación al usuario final afectado o a la organización administrativa del usuario final afectado.
Contactos
Muestra los individuos que se han agregado a la macro de notificación, independientemente de su asociación con el ticket.
Tipos de contactos
Muestra los usuarios que se han definido en la macro de notificación con la misma clasificación, como por ejemplo, analista o cliente.
4. Haga clic en Guardar.
Se crea la macro Notificación múltiple.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 265
Implementación de pólizas
Creación de eventos
Cree un evento y adjunte la macro a este. Este evento se ejecuta después de que transcurra una determinada cantidad de tiempo. Si se adjunta una macro, se realiza una acción.
Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Eventos y macros, Eventos en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de eventos.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Se abrirá la página Crear nuevo evento.
3. Complete los campos del evento y la información de la configuración.
Haga clic en Guardar.
4. Para agregar la macro a este evento, complete la información de la acción (en la
página 267).
Se guardará el nuevo evento.
Más información:
Campos de evento (en la página 266)
Campos de información de configuración (en la página 266)
Campos de información sobre la acción (en la página 267)
Campos de evento
Complete los campos siguientes para agregar o editar un evento:
Nombre
Nombre del evento.
Tipo de objeto
Indica si el evento se ha adjuntado a una incidencia, solicitud, orden de cambio, tarea de workflow, documento de conocimiento, tarjeta de informe de conocimientos, sesión de asistencia o encuesta gestionada.
Este campo solo se puede editar al crear un evento. Este campo es de solo lectura cuando se desea actualizar el evento.
Estado de registro
Indica si el evento está activo o inactivo. Solo se pueden utilizar eventos activos.
Campos de información de configuración
266 Guía de administración
Implementación de pólizas
Complete los siguientes campos para agregar o editar la información de configuración:
Retraso
Especifica el tiempo transcurrido tras la activación del evento.
Retardo repetido
Especifica el período tras el que se desea que se vuelva a activar el evento.
Permitir restablecimiento de tiempo
Especifica si un analista de Service Desk puede cambiar el tiempo de retraso. Esta opción debe estar seleccionada para que un evento se pueda utilizar como evento
Tipo de servicio (un evento asociado a un nivel de servicio, como el de resolución en
4 horas).
Turno
Especifica las fechas, los días y las horas en los que está vigente el tipo de servicio.
Con indicador de hecho para evento
Especifica la acción que debe llevarse a cabo una vez que se haya completado el evento.
Repetir evento
Repite el evento en el período especificado hasta que se cierre la incidencia.
Guardar historial
Registra el historial de actividades realizadas en el evento.
Sin historial
No se registra ningún historial del evento. El evento no aparecerá en la ventana
Historial de eventos.
Condición
Se muestra la macro (si se asocia al evento) que indica la condición que comprueba el evento.
Texto
Define la configuración del evento. En algunas macros de acción, este campo se emplea con un propósito específico. Por ejemplo, la macro de acción Transferir a contacto de eventos contiene el ID de usuario de la persona a la que se desea transferir el ticket.
Campos de información sobre la acción
Capítulo 7: Implementación de pólizas 267
Implementación de pólizas
Seleccione las acciones que se asociarán al evento como se indica a continuación:
1. Haga clic en la ficha Información sobre la acción.
2. Seleccione una o ambas casillas de verificación: Establecer incumplimiento del acuerdo de nivel de servicios para acciones cuya macro sea verdadera o Establecer incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio para acciones cuya macro sea falsa.
Si se activan estas casillas de verificación, se registrará un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio cuando se encuentre una condición verdadera o falsa para el evento.
Nota: Especifique las macros adecuadas para la condición verdadera o falsa en la lista de acciones para registrar los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio.
3. Haga clic en Actualizar acciones si el valor es verdadero.
Se abrirá la página Búsqueda de macros.
4. Busque las macros que desea ejecutar si la condición del evento es verdadera.
5. Seleccione las macros deseadas en la lista de la izquierda y haga clic en Más (>>).
Las macros seleccionadas se agregan a la lista de la derecha.
6. Cuando todas las macros deseadas estén en la lista de la derecha, haga clic en
Aceptar.
Las macros seleccionadas aparecen en Lista de macros de acciones en caso verdadero.
7. Haga clic en Actualizar acciones si el valor es falso y repita el procedimiento anterior para seleccionar las macros que desea ejecutar si la condición del evento es falsa.
268 Guía de administración
Implementación de pólizas
Creación de tipos de servicio
Se puede crear un tipo de servicio que se ajuste a sus requisitos. Además, también se puede modificar un tipo de servicio predeterminado.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Service Desk, Tipos de servicios en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de tipos de servicios.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nuevo tipo de servicio.
3. Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.
4. Rellene los campos siguientes según sea necesario:
Símbolo
Define un identificador único del tipo de servicio. En este ejemplo, se asigna el símbolo como 24_hr_resolution.
Clasificación
Define una clasificación para el tipo de servicio. En este ejemplo, el ticket de solicitud de hardware se puede asociar con varios tipos de servicio. El valor de clasificación determina el tipo de servicio que puede aplicarse. El tipo de servicio con el nivel de clasificación más bajo tiene la prioridad más alta.
Introduzca 1.
Turno
Especifica las fechas, los días y las horas en los que está vigente el tipo de servicio. Las reglas siguientes se aplican a los turnos:
– Si aplica un calendario a un tipo de servicio, detenga y reinicie el servicio para que el calendario se aplique inmediatamente.
– Si se ha especificado un calendario para un tipo de servicio, pero no se ha especificado ninguno para un evento, el calendario del tipo de servicio será el que esté vigente.
– Si se ha especificado un calendario para un evento, pero no se ha especificado ninguno para un tipo de servicio, se omitirá el calendario del tipo de servicio.
– Si se ha especificado un calendario para el evento y para el tipo de servicio, se omitirá el turno del tipo de servicio.
Timezone
Especifica la zona horaria correspondiente al tipo de servicio. Esta zona horaria se utiliza para activar eventos en el sistema si no está seleccionada la opción
Utilizar zona horaria de usuario final.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 269
Implementación de pólizas
Utilizar zona horaria del usuario final
Especifica la zona horaria del usuario final afectado para activar los eventos.
Coste de infracción
El coste en que se incurre si se infringe el plazo del tipo de servicio.
5. Haga clic en Guardar.
Se guardará el tipo de servicio.
6. Para adjuntar un evento de tipo de servicio, seleccione la ficha adecuada
(Solicitudes, Ó rdenes de cambio, Tareas de orden de cambio, Incidencias o Tareas de incidencia) y haga clic en Agregar evento del tipo de servicio.
Aparecerá la página Crear nuevo evento de tipo de servicio.
7. Haga clic en Evento.
Se abrirá la página Lista de eventos.
8. Realice una de las siguientes acciones:
■ Seleccione Crear nuevo para crear un evento. Complete los campos del evento y la información de la configuración. Para agregar una macro a este evento,
complete la información de la acción (en la página 267).
■ Seleccione uno de los eventos existentes de la lista. Se pueden utilizar los criterios de filtro para buscar un evento.
El evento seleccionado o creado se muestra en el campo Evento.
9. Haga clic en Continuar.
La página de detalles del tipo de servicio se muestra con el evento adjunto.
270 Guía de administración
Implementación de pólizas
Adición del tipo de servicio a un objeto
Los tipos de servicio pueden asociarse a distintos objetos, como contactos, organizaciones, categorías y códigos de prioridad. Según el ejemplo, se adjunta el tipo de servicio al área del incidente, que es Hardware.
Siga estos pasos:
1. Abra el ticket relacionado al que desea asignar un acuerdo de nivel de servicio.
2. Haga clic en Hardware en el campo Área de incidente.
Se abrirá la ventana Actualizar área de solicitud, incidente o problema del hardware.
3. Haga clic en Editar.
4. Haga clic en Tipo de servicio.
Aparecerá la página Lista de tipos de servicios.
5. Busque el tipo de servicio 24_hr_resolution que haya creado.
6. Haga clic en 24_hr_resolution en los resultados de búsqueda.
Se abrirá la página de Actualizar área de solicitud, incidente o problema del hardware con el tipo de servicio actualizado.
7. Haga clic en Guardar.
El tipo de servicio se adjuntará al área del incidente de Hardware.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 271
Implementación de pólizas
Cómo retrasar o reanudar eventos de tipo de servicio
Puede retrasar y reanudar eventos de tipo de servicio.
Procedimiento para retrasar un evento
1. Seleccione el ticket deseado en la página de lista de la ficha Service Desk.
Aparece la página de detalles del ticket.
2. Seleccione la ficha Tipo de servicio.
Aparece una lista de todos los eventos de tipo de servicio agregados al ticket.
3. Haga clic en Retrasar.
Aparece la página Motivo.
4. Introduzca la razón por la que se retrasa el evento y haga clic en Aceptar.
La página de detalles de ticket muestra el estado del evento como Retrasado.
Procedimiento para reanudar un evento
1. Seleccione el ticket deseado en la página de lista de la ficha Service Desk.
Aparece la página de detalles del ticket.
2. Seleccione la ficha Tipo de servicio.
Aparece una lista de todos los eventos de tipo de servicio agregados al ticket.
3. Haga clic en Reanudar.
Aparece la página Motivo.
4. Introduzca la razón por la que se reanuda el evento y haga clic en Aceptar.
La página de detalles de ticket muestra el estado del evento como Pendiente.
Cómo crear objetivos del servicio
Si desea minimizar los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio, puede crear un conjunto de plantillas de objetivo de servicio para medir cada fase de la resolución de tickets. Como los tipos de servicio, cada objetivo del servicio contiene una condición y estimación del tiempo de finalización. Sin embargo, los objetivos del servicio no proporcionan un mecanismo de acción.
Durante la creación de tickets, un tipo de servicio asigna uno o más objetivos del servicio para realizar un seguimiento de cada fase de la resolución de tickets. Cada vez que el ticket cambia, los objetivos del servicio activos evalúan la condición. Si se cumple la condición, el ticket y registro de actividades muestran el tiempo de finalización real.
Cuando se supera el tiempo estimado, el ticket muestra la cantidad de tiempo por la que se falló el objetivo.
272 Guía de administración
Implementación de pólizas
Los objetivos del servicio permiten hacer lo siguiente:
■ verificar que los tickets del mismo tipo de servicio siguen los mismos objetivos del servicio.
■ controlar si se cierran los tickets en los marcos de tiempo necesarios.
■ ver información como el número restante de minutos antes de que se complete un objetivo del servicio.
Al crear plantillas de objetivo del servicio, debe tenerse en cuenta lo siguiente:
■ Considere el resultado obligatorio para cumplir el objetivo del servicio. Utilice una condición existente o una macro de condición definida por el sitio para evaluar los datos del ticket. Si es necesario, personalice o escriba una nueva macro para gestionar el objetivo del servicio.
■ Calcule los costes del incumplimiento y la sanción previstos en función de los acuerdos de nivel de servicio.
■ Asigne por lo menos una plantilla de objetivo del servicio a un tipo de servicio.
Siga estos pasos:
1.
Cree una plantilla de objetivo del servicio
(en la página 274)para gestionar solicitudes, incidentes, problemas, órdenes de cambio o incidencias.
2.
Vincule la plantilla de objetivo del servicio con un tipo de servicio.
3. Asigne los detalles de la plantilla de objetivo del servicio a una categoría de ticket como tickets de solicitud, incidente, problema, orden de cambio o incidencia.
En el momento de la creación de tickets, la plantilla apropiada se adjunta automáticamente al ticket en función del tipo de servicio. Cada vez que un usuario crea un ticket, el estado del objetivo del servicio aparece automáticamente en la ficha Tipo de servicio.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 273
Implementación de pólizas
Crear una plantilla de objetivo de servicio
Puede crear una plantilla de objetivo de servicio para medir objetivos del servicio para solicitudes, incidentes, problemas, incidencias o solicitudes de cambio. Después de crear la plantilla, la puede vincularla con un tipo de servicio.
Nota: Si se instala el multicliente, especifique al cliente en el campo Cliente.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Service Desk, Plantillas de objetivo del servicio en la ficha
Administración.
Aparecerá la página Lista de plantillas de objetivo del servicio.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparece la página Crear nueva plantilla de objetivo del servicio.
3. Seleccione un tipo de ticket en el campo Tipo de objeto y haga clic en Continuar.
4. Rellene los campos siguientes según sea necesario:
Nombre
Define un identificador descriptivo para el objetivo del servicio.
Tipo de objeto
Identifica el tipo de ticket para este objetivo del servicio.
Tiempo objetivo de duración
Especifica la cantidad máxima de tiempo para la finalización del objetivo del servicio en el formato de hh:mm:ss.
Turno
Especifica el calendario que contiene un intervalo de horas de trabajo que se utilizan en los cálculos de tiempo para un objetivo del servicio, por ejemplo,
M-F 08:00-17:00.
Coste
Define información como el coste estimado asociado con omitir el objetivo del servicio.
Estado de registro
Indica si este objetivo está activo o inactivo.
Condición
Especifica el nombre de la macro de condición o la condición definida por el sitio que evalúa los datos del ticket y determina si se cumple el objetivo del servicio.
Resultado obligatorio
274 Guía de administración
Implementación de pólizas
Especifica un valor Verdadero o Falso que indica si se completó el objetivo del servicio.
Permitir establecer valores reales
Especifica si se debe permitir a los usuarios establecer la fecha y hora para un objetivo del servicio.
Permitir restablecer valores reales
Especifica si se debe permitir a los usuarios restablecer la fecha y hora para un objetivo del servicio.
5. Haga clic en Guardar.
Se creará la plantilla de objetivo del servicio.
Vincular una plantilla de objetivo de servicio con un tipo de servicio
Cuando vincula una plantilla de objetivo de servicio con un tipo de servicio, los objetivos se adjuntan automáticamente a un ticket cuando se asigna el tipo de servicio. Solo puede asignar una plantilla de objetivo de servicio a un tipo de servicio una vez. Se pueden vincular muchos objetivos de servicio diferentes con un tipo de servicio.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Service Desk, Tipos de servicios en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de tipos de servicios.
2. Seleccione un tipo de servicio.
Aparecerá la página Detalles del tipo de servicio.
3. Marque la ficha del objetivo para el tipo de objeto seleccionado. Por ejemplo, si se ha creado el objetivo del servicio para la solicitud, seleccione ficha Destinos de solicitud para gestionar problemas, incidentes y tickets de solicitud.
4. Haga clic en Vincular plantilla de objetivo del servicio.
Aparece la página Crear nueva plantilla de objetivo del servicio vinculada.
5. Puede introducir un valor directamente o hacer clic en la lupa para buscar el tipo de servicio.
6. Haga clic en Continuar.
7. Haga cambios en la plantilla de objetivo del servicio, si procede.
8. Haga clic en Guardar.
La plantilla de objetivo del servicio se vincula con el tipo de servicio.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 275
Implementación de pólizas
Cómo ver temporizadores y contadores de tickets para objetivos del servicio
Si un analista asignó un conjunto de objetivos del servicio a un ticket, se puede ver el estado y los plazos para completar cada destino.
Procedimiento para ver temporizadores y contadores de tickets para objetivos del servicio
1. En la ficha Service Desk, muestre una lista de Incidentes, Problemas, Solicitudes,
Ó rdenes de cambio o Incidencias.
Aparece la página de detalles del ticket.
2. Haga clic en la ficha Tipo de servicio.
Aparece la información adicional del tipo de servicio en la parte inferior del ticket.
3. En la columna Destino, haga clic en Objetivo del servicio para obtener información adicional.
La sección Temporizadores y contadores de tickets aparece cerca de la parte inferior de la página Detalle del objetivo del servicio asignado. La página Detalle del objetivo del servicio asignado muestra los siguientes campos:
Nombre
Muestra el nombre del objetivo del servicio.
Tiempo objetivo de duración
Muestra la cantidad de tiempo asignado para ejecutar el objetivo del servicio.
Sólo podrá sustituir este valor si edita el ticket.
Turno
Muestra la programación utilizaba para los cálculos de tiempo del objetivo del servicio.
Condición
Muestra la condición o la macro de condición definida por el sitio que evalúa los datos del ticket para determinar si el trabajo se puede completar dentro del marco de tiempo objetivo.
Resultado obligatorio
Muestra el resultado obligatorio de la condición o de la macro de condición definida por el sitio.
Coste
Muestra la penalización en que se incurre al omitir el objetivo. Esta información también se muestra en el ticket.
Fecha y hora previstas
Muestra el plazo para completar el objetivo. Si el ticket se encuentra en estado
En espera o si se ha cumplido el objetivo del servicio, este campo estará vacío.
276 Guía de administración
Implementación de pólizas
Fecha/hora real
Especifica la fecha y hora en que se ha cumplido la condición o en que el usuario hizo clic en Establecer valores reales.
Tiempo restante
Muestra la cantidad de tiempo restante para el objetivo del servicio. Un valor negativo indica el tiempo que superó el período de tiempo del objetivo.
Permitir establecer valores reales
Muestra si se puede establecer la hora real. Sí indica que se puede establecer la fecha/hora real de un objetivo del servicio. No indica que no se puede omitir la fecha/hora real.
Permitir restablecer valores reales
Muestra si se puede reiniciar la hora. Sí indica que se puede restablecer la fecha/hora real de un objetivo del servicio. No indica que no se puede restablecer la fecha/hora real.
Fecha/hora de última modificación
Muestra la fecha de la última modificación del ticket.
Autor de la última modificación
Muestra el nombre de la última persona que editó el ticket.
Tipo de servicio
Muestra el nombre del tipo de servicio que adjuntó este objetivo del servicio.
Plantilla de objetivo del servicio
Muestra el nombre de la plantilla de objetivo del servicio que se vinculó con el tipo de servicio que se utilizó para crear este objetivo del servicio.
Bloquear fecha y hora previstas del campo Recalculación en espera
Bloquea la fecha/hora previstas para que no se actualicen automáticamente cuando el ticket queda en espera o retrasado.
Ú ltima fecha/hora de inicio
Muestra la última vez se inició el temporizador de objetivo del servicio.
Estado del ticket
Muestra el valor del campo Estado del ticket.
Estado En espera
Muestra si el estado del ticket lo ha puesto en espera.
Ú ltima fecha/hora en espera
Muestra la última hora en que se puso al ticket en espera.
Contador de objetivos en espera
Capítulo 7: Implementación de pólizas 277
Implementación de pólizas
Muestra la cantidad de veces en que se puso al ticket en espera.
Fecha/hora de la última resolución
Muestra la última vez en que el ticket quedó transitoriamente en estado resulto.
Contador de objetivos resueltos
Muestra la cantidad de veces en que el ticket pasó al estado resuelto.
Ú ltima fecha/hora de cierre
Muestra la última vez que el ticket se cambió al estado cerrado.
Contador de objetivos cerrados
Muestra la cantidad de veces en que el ticket pasó al estado cerrado.
Fecha/hora de apertura del ticket
Muestra la fecha y hora en que se abrió el ticket.
Fecha/hora de la resolución del ticket
Muestra la fecha y hora en que se resolvió el ticket.
Fecha/hora del cierre del ticket
Muestra la fecha y hora en que se cerró el ticket.
278 Guía de administración
Implementación de pólizas
Cómo ver el estado del objetivo del servicio
En un ticket abierto, se puede ver el estado de cada objetivo del servicio. La información de estado como por ejemplo Tiempo restante y Coste de la infracción ayuda a dar prioridad al trabajo.
Procedimiento para ver el estado del objetivo del servicio
1. En la ficha Service Desk, muestre una lista de Incidentes, Problemas, Solicitudes,
Ó rdenes de cambio o Incidencias.
La lista de tickets respectiva se muestra con la siguiente información de objetivo del servicio:
Objetivo del servicio
Muestra la hora de vencimiento del siguiente objetivo del servicio.
Incumplimiento previsto
Muestra el coste en que se incurre cuando se infringe el plazo del tipo de servicio.
2. Seleccione el ticket deseado en la lista.
Aparece la página de detalles del ticket.
3. Seleccione la ficha Tipo de servicio.
Nota: Los objetivos del servicio aparecen en los tickets que cumplen las condiciones que configura el administrador. El cálculo de prioridad puede ser un factor de cómo se muestra y calcula la información de destino.
Si el ticket cumple las condiciones de objetivo predefinidas, los objetivos del servicio muestran la siguiente información sobre objetivos del servicio:
Acción
Establece o restablece la fecha/hora real a la fecha y hora actual.
Destino
Especifica el objetivo del servicio actual para el ticket.
Fecha y hora previstas
Especifica la fecha y hora de vencimiento de este objetivo del servicio. Si el ticket está en un estado En espera, este valor está en blanco.
Fecha/hora real
Especifica la hora en que se cumple la condición del objetivo. Si no aparece ningún valor, no se ha cumplido la condición del objetivo.
Tiempo restante
Capítulo 7: Implementación de pólizas 279
Implementación de pólizas
Especifica el tiempo restante para cumplir el objetivo del servicio cuando el ticket está en espera. Si se ha cumplido el objetivo del servicio, el campo
Tiempo restante muestra el tiempo sin utilizar. Un valor negativo indica el tiempo transcurrido desde la fecha del objetivo omitido.
Coste de infracción
Muestra la penalización en que se incurre al omitir el objetivo. Esta información también se muestra en el ticket.
Contratos de servicio
El modelo de acuerdo de nivel de servicio incluye el contrato de servicio. El contrato de servicio define las condiciones del acuerdo de nivel de servicio para una organización en particular, incluidos sus Tipos de servicios, Áreas de solicitud y Categorías de incidencias o cambios. Estas definiciones hacen referencia a categorías privadas y tipos de servicios
privados.
Nota: Las categorías y los tipos de servicio privados sólo se pueden emplear en los tickets en los que esté vigente el contrato de servicio pertinente.
El contrato de servicio aplicable a cada parte se determina según la organización
afectada del parte, que coincide siempre con la organización del usuario final afectado que figura en el parte (campo Organización de los registros de contactos). Para el ticket, sólo se pueden elegir las áreas o las categorías incluidas en los contratos de servicio.
Además, los únicos tipos de servicios que se pueden aplicar son los privados que figuran en el contrato. De este modo, se garantiza que no se mezclen por accidente los acuerdos de nivel del servicio de unas organizaciones con los de otras.
Por otro lado, los contratos de servicio asignan los tipos de servicios a campos de referencia comunes de los partes, como Prioridad y Activo, Esta asignación asocia tipos de servicio con los atributos de un ticket. Por ejemplo, si el contrato de una organización puede asignar tipos de servicios a cada uno de los cinco objetos de prioridad, cada vez que se crea un parte con una determinada prioridad, se aplica el tipo de servicio asignado.
Las categorías y los tipos de servicios pueden definirse fuera de los contratos y se consideran públicos. Las definiciones públicas se emplean cuando los tickets carecen de un contrato de servicio en vigor. La falta de un contrato de servicio puede ocurrir si el usuario final no tiene organización, o el contrato de la organización está inactivo. Una definición pública es una copia de seguridad útil o el mecanismo predeterminado. Los tipos de servicios públicos se definen directamente en las categorías y en otros objetos de campos de referencia.
280 Guía de administración
Implementación de pólizas
Todos los tipos de servicio aplicables se asignan al ticket. Así se garantizan la visibilidad y el cumplimiento de todos los aspectos de los acuerdos de nivel del servicio.
■ Una impresora puede tener un tipo de servicio que exige la presencia de un técnico en menos de dos días
■ El tipo de servicio de un objeto de prioridad puede exigir la devolución de la llamada en menos de una hora.
Al aplicar ambos tipos de servicios, se impone el cumplimiento de estas acciones obligatorias.
El seguimiento de varios tipos de servicios también ayuda a priorizar los partes.
Supongamos, por ejemplo, que a un parte relacionado con un teclado estropeado se le asigna un tipo de servicio de prioridad baja. Sin embargo, si el usuario final afectado necesita urgentemente el teclado, la prioridad de servicio se puede aumentar.
Nota: El modelo de acuerdo de nivel de servicio se impone de forma predeterminada.
En las versiones anteriores de CA SDM, sólo se aplicaba un único tipo de servicio a cada parte. La elección del tipo de servicio implicaba la búsqueda del tipo de mayor rango de todos los tipos de servicios posibles. Un modelo que utiliza el esquema de clasificación se puede utilizar mediante la instalación la opción 'classic_sla_processing'.
Migración de contratos de servicio
Si se instala CA SDM a partir de una migración, se activa de forma predeterminada la opción classic_sla_processing con objeto de que el procesamiento de acuerdos de nivel del servicio continúe como hasta después de la migración. Esta continuación le otorga tiempo para crear contratos de servicio apropiados y después de lo cual se desactiva classic_sla_processing.
Al elaborar los contratos de servicio, no hace falta crear tipos de servicios, áreas de solicitud ni categorías, sino que se puede usar el botón Copiar de la ventana Detalles de contrato de servicio para copiar los objetos existentes en los nuevos contratos.
En caso de que en la instalación anterior esté marcado el campo support_lev como obligatorio para todos los tipos de parte, es preciso eliminar esta restricción. Aunque el campo support_lev sigue existiendo, no se define en el modelo actual por lo que se produciría un error de campo obligatorio en los nuevos tickets. Esto afecta a los objetos de solicitud (cr), incidencia (iss) y orden de cambios (chg).
Capítulo 7: Implementación de pólizas 281
Implementación de pólizas
Hora de infracción
Con el nuevo modelo de acuerdos de nivel de servicio en uso, el sistema de hora de infracción de CA SDM ayuda a realizar el seguimiento y la priorización de tickets de acuerdo con la hora de incumplimiento previsto. Este sistema supervisa todos los partes activos y define la hora de incumplimiento previsto para cada uno de los tipos de servicios. Puede informar y clasificar los tickets según el momento y el coste de la infracción, lo que ayuda a resolver las incidencias más urgentes y costosas en primer lugar.
El sistema de hora de infracción controla todos los tickets activos y evalúa sin intervención del usuario los eventos del acuerdo de nivel de servicio para determinar cuáles de ellos establecerán el indicador de infracción del acuerdo. En realidad, los eventos no se ejecutan; el sistema se limita a contemplar el resultado de cada evento basándose en el estado actual de los tickets. Si la evaluación da como resultado una acción que establece el indicador de infracción del acuerdo de nivel de servicio, se actualiza el tipo de servicio adjunto al ticket con un valor de hora de infracción. Este valor se compone de la fecha y la hora cuando se inicia el evento que define la infracción del acuerdo.
La evaluación se lleva a cabo cada vez que se insertan o se actualizan partes. Dado que a menudo se actualizan tickets en la rápida sucesión, la evaluación se retrasa durante un periodo corto. El intervalo de retardo se controla por medio de la opción ttv_evaluation_delay. Cuando transcurre el plazo de retardo, el sistema de hora de infracción evalúa todos los eventos del acuerdo de nivel de servicio que puedan establecer el indicador de infracción del acuerdo.
Todos los eventos cuentan con una condición opcional y un conjunto de acciones
(macros) cuyo inicio depende del resultado de la condición. Para garantizar un rendimiento adecuado, el sistema de hora de infracción almacena en caché la información de las plantillas de eventos, que se actualiza cada cierto tiempo. Las proyecciones de este sistema que tengan que ver con las plantillas de eventos recién actualizadas pueden ser inexactas durante varios minutos.
Nota: Las proyecciones de hora de infracción aparecen en la ficha Tipo de servicio de todos los tickets. El sistema de hora de infracción se activa mediante la opción ttv_enabled.
282 Guía de administración
Implementación de pólizas
Zonas horarias y turnos
Con el fin de satisfacer las exigentes demandas empresariales en cuanto a la ejecución automatizada de las aplicaciones, CA SDM permite definir todas las zonas horarias y los turnos que desea y registrarlos para facilitar la consulta.
■ Las zonas horarias identifican la zona donde se ubican los usuarios, los elementos de configuración, etc.
■ Los turnos definen el período durante el cual tienen vigencia la supervisión de eventos, las horas laborables de los tipos de servicios o los acuerdos de nivel de servicio.
La capacidad de determinar la línea de actuación adecuada en función de cuándo se producen los eventos puede llegar a ser básica para la correcta gestión de los eventos.
Todas las funciones de CA SDM pueden emplear los husos horarios y los turnos que se definan.
Más información:
Configuración de turnos (en la página 285)
Zonas horarias (en la página 459)
Configuración de la zona horaria
Los códigos de zona horaria definen la zona horaria desde la que los usuarios suelen acceder al sistema (es decir, la hora local del usuario) o la zona en la que se encuentran ubicados los elementos de configuración. Las horas laborables se indican siempre en el huso horario del servidor de CA SDM. Esto significa que siempre cabe la posibilidad de comparar de manera uniforme las horas laborables.
Los husos horarios se emplean para gestionar los tipos de servicios, las elevaciones a instancias superiores y la respuesta general a los usuarios finales afectados en función de la capacidad de CA SDM para presentar la hora correcta en cada huso. CA SDM ajusta de forma automática la diferencia entre las zonas desde donde inician la sesión los usuarios o donde se hallan los elementos de configuración y la zona horaria donde se ejecuta el servidor. Los husos horarios adoptan el formato de la hora del meridiano de
Greenwich (GMT).
Nota: Para obtener más información sobre cómo definir las zonas horarias, consulte la
ayuda en línea.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 283
Implementación de pólizas
Cómo gestionar varias zonas horarias para tipos de servicio
Los usuarios y servidores de CA SDM se pueden encontrar en distintas zonas horarias. La diferencia horaria puede hacer que los usuarios pierdan horas y fechas de caducidad del tipo de servicio.
Para corregir la diferencia horaria, puede configurar CA SDM para que muestre las horas de vencimiento del tipo de servicio en la zona horaria del usuario de final. Si dos usuarios en distintas zonas horarias ven el mismo ticket, cada uno verá valores de hora de vencimiento según la zona horaria del equipo local. Sin embargo, los valores de hora de inicio siempre reflejarán la zona horaria del servidor.
Para configurar la zona horaria del usuario final, realice lo siguiente:
1. Cree un código de servidor que identifique el nombre de servidor y la zona horaria.
2. Cree o actualice un tipo de servicio. Establezca el campo Utilizar zona horaria de usuario final en Sí.
Un valor de Sí hace que la hora de vencimiento se muestre y se actualice según la zona horaria de cada usuario.
Ejemplo: cómo mostrar las fechas de caducidad del tipo de servicio en la zona horaria de cualquier usuario
En este ejemplo, puede configurar CA SDM para mostrar fechas de caducidad de tipo de servicio en la zona horaria de cualquier usuario. El servidor y el usuario están en equipos distintos en zonas horarias diferentes.
Procedimiento para crear un código de servidor que identifique el nombre de servidor y la zona horaria
1. En la ficha Administración del servidor host, seleccione Service Desk, Código de aplicación.
2. Haga clic en Códigos, Servidores.
Se muestra la lista de servidores.
3. Haga clic en el servidor host local.
Aparecerá la página Detalles de nombre del servidor.
4. Defina la zona horaria. Por ejemplo, establezca la zona horaria a GMT (UE). El nombre de host local debe coincidir con el valor NX_LOCAL_HOST almacenado en
NX.env para el servidor.
5. Haga clic en Guardar.
El servidor host utiliza la nueva zona horaria. Cuando el usuario ve un ticket, la hora de inicio reflejará la zona horaria del servidor.
Procedimiento para crear un tipo de servicio
1. En la ficha Administración, seleccione Tipos de servicio.
284 Guía de administración
Implementación de pólizas
Aparecerá la lista de tipos de servicio.
2. Haga clic en Resolución de prioridad 1 u otro tipo de servicio que gestione solicitudes de prioridad 1.
Se muestra la página Actualizar tipo de servicio.
3. Active la casilla de verificación Utilizar zona horaria de usuario final.
4. Haga clic en Guardar.
El registro del tipo de servicio se actualiza.
Procedimiento para ver las zonas horarias en el ticket
1. En otro equipo, abra un ticket de solicitud y establezca la prioridad en 1.
Nota: Si está utilizando Objetivos del servicio, establezca los valores en el ticket para hacer que el objetivo utilice Resolución de prioridad 1.
2. Vea el ticket y haga clic en la ficha Tipo de servicio.
La hora de inicio reflejará la zona horaria del servidor. La hora de vencimiento reflejará la hora del equipo local del usuario final.
3. Cierre la página que muestra el ticket de solicitud.
4. Cambie la zona horaria en el equipo local del usuario final.
5. Vea el tipo de servicio del ticket en el equipo local del usuario final para ver los valores de hora de vencimiento correspondientes en función de la zona horaria del usuario.
La hora de vencimiento reflejará la nueva zona horaria.
Nota: Para obtener información detallada sobre tipos de servidor o código de servidor, consulte la Ayuda en línea.
Configuración de turnos
Los turnos identifican los días, las fechas y las horas en los que se encuentran vigentes los eventos o las programaciones. Puede especificar los días o las fechas, o ambas cosas.
La especificación de las horas es opcional.
Nota: Para obtener más información sobre la definición de turnos, consulte la ayuda en
línea.
Cuando se supervisan eventos en relación con los partes, los turnos definen cuándo se supervisan dichos eventos, es decir, cuándo empieza a contar el tiempo. Por ejemplo, al emplear el evento predefinido Activa P1: not. incid. a asig., si se abre una incidencia de prioridad 1 a las 4:45 p. m. y la programación de turnos va de las 9:00 a. m. a las
5:00 p. m., el evento supervisado envía la notificación automática pertinente al asignatario de la incidencia a las 9:45 a. m. del día siguiente.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 285
Implementación de pólizas
Nota: Los turnos se emplean para asignar los tickets a los contactos de forma automática.
Más información:
Establecimiento de la estructura de soporte - CA (en la página 389)
Seguridad
Antes de permitir el uso de CA SDM, es importante que configure la seguridad para determinar lo siguiente:
■ qué usuarios pueden acceder al sistema.
■ qué nivel o niveles de acceso pueden tener los usuarios.
■ cómo se autentican los usuarios al iniciar sesión.
Nota: Para obtener detalles sobre cómo lograr tareas de administración de seguridad, consulte la ayuda en Línea.
Configuraciones de la base de usuarios de CA EEM y CA Workflow
CA EEM es un repositorio central que contiene información de usuarios (identidades).
CA EEM define la autenticación de usuario y el acceso a otras aplicaciones. Si existen varios productos de CA Technologies instalados, es posible que algunos de ellos se sirvan de CA EEM para almacenar las identidades y acceder a las políticas. CA SDM solamente utiliza CA EEM para la autenticación. CA EEM no es una opción de configuración de CA SDM y debe ser instalado por separado.
El repositorio de CA EEM de registros de usuarios es una de las dos siguientes fuentes:
■ Un directorio LDAP externo
■ Sus propias tablas internas de MDB
CA EEM dispone de una interfaz LDAP propia cuando se configura su uso con MDB.
Nota: Las tablas de MDB utilizadas por CA EEM son diferentes de las utilizadas por CA
SDM.
Si su organización utiliza un servidor de directorios, como Active Directory o eTrust
Directory, considere la posibilidad de configurar CA EEM de modo que utilice el directorio para su base de usuarios. Esta configuración hace que se pueda acceder a los usuarios de su directorio desde cualquier otra aplicación que utilice CA EEM. Como
CA EEM centraliza la gestión del acceso, se suele instalar en un solo servidor.
Nota: Para obtener más información sobre la instalación, consulte la Guía de
implementación.
286 Guía de administración
Implementación de pólizas
CA Workflow
CA SDM
Durante la instalación de CA SDM, puede instalar opcionalmente CA Workflow, un motor de workflow incrustado. CA Workflow se sirve de CA EEM para toda la información de usuario, por ello, CA EEM gestiona todos los intentos de autenticación y determinados permisos. CA Workflow desconoce los registros de contacto de CA SDM.
Nota: Para obtener información sobre la configuración del acceso a CA Workflow, consulte la Guía de implementación.
CA SDM almacena la información de los contactos en tablas de MDB. Estas tablas no tienen ninguna relación con CA EEM. CA SDM prescinde de CA EEM para la gestión del acceso y las identidades. CA SDM gestiona sus propias opciones de acceso y seguridad mediante tipos de acceso y particiones de datos.
CA SDM solamente utiliza CA EEM para la autenticación. Si desea utilizar CA EEM para autenticar los usuarios en CA SDM, instale CA EEM. Si integra CA SDM con CA EEM, reemplaza la autenticación de sistema operativo de CA SDM con autenticación de
CA EEM.
Nota: Para obtener información sobre la instalación de CA EEM, consulte la Guía de
implementación. Para integrar CA EEM y CA SDM, debe establecer las opciones
eiam_hostname, use_eiam_artifact y use_eiam_authentication en Gestor de opciones,
Seguridad. Para obtener más información sobre estas opciones, consulte la ayuda en
línea.
La base de usuario de CA SDM está separada de la de CA EEM y, por lo tanto, se separa de la base de usuario de CA Workflow. La ventaja de CA Workflow es que los elementos del workflow se pueden asignar para su realización a personas que se encuentren fuera del ámbito de CA SDM. Esto resulta de gran utilidad cuando CA EEM señala al servidor
LDAP de la organización.
El reto está en la integración de CA SDM. Un elemento de trabajo no se puede asignar directamente al registro de contacto de CA SDM real. Se puede hacer la asignación del elemento de trabajo a los contactos de CA SDM solamente si se cumplen las dos condiciones siguientes:
■ El contacto de CA SDM tiene un registro correspondiente en CA EEM
■ Esos registros tienen ID de usuario coincidentes
Capítulo 7: Implementación de pólizas 287
Implementación de pólizas
En resumen:
■ CA SDM utiliza MDB para almacenar la información de los contactos. CA SDM también se caracteriza por la integración de LDAP, que le permite crear contactos desde servidores LDAP y sincronizar los contactos existentes con el directorio.
■ CA EEM es la solución de CA para la gestión centralizada de usuarios. Si existen varios productos de CA instalados, es posible que usen CA EEM para almacenar las identidades y acceder a las pólizas.
■ CA EEM se puede configurar para señalar a un directorio externo (LDAP) o utilizar la
MDB para almacenar información sobre el usuario. CA EEM dispone de una interfaz
LDAP propia si se configura su uso con la MDB.
Nota: Las tablas que utiliza CA EEM en la MDB son diferentes de las que utiliza CA
SDM.
■ CA Workflow siempre utiliza CA EEM para la información de usuario y la autenticación. Los elementos de trabajo sólo se pueden asignar a usuarios que conozca CA EEM y sólo los usuarios que defina CA EEM pueden acceder al recurso
IDE y a la interfaz Web de lista de trabajo de CA Workflow.
En los temas siguientes se abordan las diversas opciones de configuración para los productos y se explica el modo en el que influyen en la integración de CA SDM y
CA Workflow. Seleccione la configuración que mejor coincida con su uso de
CA Workflow y (de forma opcional) un servidor de directorio LDAP.
Más información:
Configuraciones de la base de usuarios de CA EEM y CA Workflow (en la página 286)
CA EEM como configuración de LDAP (en la página 290)
Configuración predeterminada
CA SDM y CA Workflow almacenan información de usuario después de una instalación predeterminada del siguiente modo:
■ CA SDM almacena información de usuario en las tablas de contacto de CA SDM en la MDB.
■ CA Workflow utiliza a CA EEM para almacenar información de usuario en las tablas de usuario de CA EEM en la MDB.
288 Guía de administración
Implementación de pólizas
El diagrama siguiente ilustra donde los productos almacenan información de usuario:
Considere utilizar la configuración predeterminada si su sitio hace poco o ningún uso de
CA Workflow o un servidor de directorio de LDAP. Esta configuración puede presentar algunos retos. Cada usuario de CA Workflow requiere un registro de usuarios de
CA EEM.
Configuración del servidor LDAP externo
La administración de contactos es más sencilla si CA SDM y CA Workflow utilizan el mismo servidor de directorio LDAP. Esta configuración tiene especial utilidad si ya se usa en el sitio un servidor LDAP como directorio principal para los usuarios. Con la ayuda de las capacidades LDAP de CA SDM, los ID de usuario de los registros de contacto coinciden con las existentes en el directorio, lo que facilita la asignación de elementos de trabajo a los analistas de CA SDM. La integración es aún más sencilla si CA SDM emplea CA EEM para la autenticación.
El diagrama siguiente muestra un escenario en el cual todos los usuarios en el directorio
LDAP automáticamente tienen acceso a aplicación Web de lista de trabajos de
CA Workflow. Aunque CA SDM sigue utilizando las tablas de contactos de MDB para sus registros de usuarios, estos pueden importarse de los registros del servidor LDAP y sincronizarse con ellos en forma periódica.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 289
Implementación de pólizas
Más información:
Datos del directorio LDAP (en la página 330)
CA EEM como configuración de LDAP
Cuando se configura CA EEM para utilizar la MDB en lugar de un directorio externo con el objetivo de almacenar información del usuario, CA EEM expone el directorio de usuario mediante una interfaz LDAP. Si el sitio no usa el servidor LDAP externo, puede aprovechar las ventajas de la configuración de CA SDM externa al configurar CA SDM para que use CA EEM como origen LDAP. Esta configuración puede ser útil si el sitio no emplea ningún servidor LDAP, pero desea consolidar la gestión de los usuarios en
CA EEM. Otros productos de CA también utilizan CA EEM, que puede simplificar la gestión del usuario en gran medida.
Nota: Esta configuración sólo se aplica cuando CA EEM está configurado para utilizar
MDB. Si CA EEM está configurado en un servidor LDAP externo, configure CA SDM para que señale al mismo servidor LDAP, no a CA EEM.
Mejorar
Si se migra de una versión anterior de CA SDM o se cargan por lotes muchos registros de contactos, debe agregar estos usuarios en forma manual a CA EEM para proporcionarles acceso a CA Workflow.
Configuración del almacén de usuarios de CA EEM r8.4 SP4 CR05
Puede configurar CA EEM r8.4 SP4 CR05 para almacenar registros de usuarios en un directorio LDAP externo o en sus propias tablas de MDB internas. Cuando CA EEM usa un directorio LDAP externo, es una interfaz de sólo lectura, no puede agregar ni modificar usuarios en la interfaz de CA EEM.
290 Guía de administración
Implementación de pólizas
Siga estos pasos:
1. Seleccione Inicio, Programas, CA, Embedded Entitlements Manager, EEM UI.
Aparecerá la interfaz de usuario de CA EEM.
2. Haga clic en la ficha Configurar.
3. Haga clic en la subficha Servidor de CA EEM.
4. En el panel izquierdo, haga clic en el vínculo Usuarios globales/Grupos globales.
5. En el panel derecho, seleccione una de las opciones siguientes:
■ Almacenar en el almacén de datos interno
■
■
Referencia desde un directorio externo
Referencia desde CA SiteMinder
Nota: Si selecciona la opción Referencia desde un directorio externo, se le solicitarán los detalles del servidor LDAP.
6. Haga clic en Guardar.
De este modo termina la configuración del almacenamiento de usuarios de CA EEM.
Nota: Para obtener más información sobre CA EEM, consulte la ayuda en línea de
CA EEM.
Configuración del almacenamiento de usuarios de CA EEM r12 CR02
Puede configurar CA EEM r12 CR02 para almacenar registros de usuarios en un directorio LDAP externo o en sus propias tablas de MDB internas. Cuando CA EEM usa un directorio LDAP externo, es una interfaz de sólo lectura, no puede agregar ni modificar usuarios en la interfaz de CA EEM.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Inicio, Programas, CA, Embedded Entitlements Manager, UI de administración.
Aparecerá la interfaz de usuario de CA EEM.
2. Haga clic en la ficha Configurar.
3. Haga clic en la subficha Almacén de usuarios.
4. En el panel izquierdo, haga clic en el vínculo Almacén de usuarios.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 291
Implementación de pólizas
5. En el panel derecho, seleccione una de las opciones siguientes:
■
■
■
Almacenar en el almacén de usuarios interno
Referencia desde un directorio LDAP externo
Referencia desde CA SiteMinder
Nota: Si selecciona la opción Referencia desde un directorio externo, se le solicitarán los detalles del servidor LDAP.
6. Haga clic en Guardar.
De este modo termina la configuración del almacenamiento de usuarios de CA EEM.
Nota: Para obtener más información sobre CA EEM, consulte la ayuda en línea de
CA EEM.
Cómo agregar usuarios y grupos
Si CA EEM está configurado para hacer referencia a un directorio externo, no puede agregar usuarios con la interfaz de usuario de CA EEM. CA EEM es una interfaz de sólo lectura del servidor LDAP. Para actualizar los registros de los usuarios, es preciso emplear la interfaz suministrada con el producto de servidor LDAP en particular del que se disponga.
Procedimiento para agregar un nuevo registro de usuario:
1. Haga clic en Inicio, Programas, CA, Embedded Entitlements Manager, UI de administración/UI de EEM.
2. Conéctese con el nombre de usuario y la contraseña de administrador de CA EEM.
Estos se especifican durante la instalación de CA EEM. Se debe instalar CA EEM en forma separada y no es una opción de configuración de CA SDM.
3. Haga clic en la ficha Gestionar identidades.
4. En el panel izquierdo haga clic en la ficha Usuarios para buscar y actualizar registros de usuarios existentes.
Nota: Para gestionar los grupos de CA EEM, haga clic en la ficha Grupos.
5. Haga clic en el icono que aparece a la izquierda de la carpeta Usuarios.
Aparecerá el formulario para crear un registro de usuario.
6. Complete el formulario y haga clic en Guardar.
El nuevo registro de usuarios de CA EEM se guardó en la MDB.
Nota: Los pasos para editar un registro de usuarios existente y para conservar los registros de grupos son similares a estos pasos. Para obtener información, consulte la
ayuda en línea de CA EEM.
292 Guía de administración
Implementación de pólizas
Configuración del acceso de CA Workflow en CA EEM
CA EEM se encarga de autenticar todos los inicios de sesión en CA Workflow. Para acceder a la aplicación de la lista de trabajos o IDE de CA Workflow, la persona debe tener un registro de usuario de CA EEM. El administrador de CA Workflow, que se especifica durante la configuración de CA SDM, tiene acceso completo.
De forma predeterminada, CA SDM utiliza a este usuario para la integración de
Workflow. Esta cuenta se define con las opciones cawf_username y cawf_password en el gestor de opciones. Es necesario asegurarse de que el nombre de usuario y la contraseña indicados en estas opciones sean correctos y de que el usuario dispone de acceso completo a los recursos de CA Workflow de CA EEM.
CA Workflow también emplea CA EEM para restringir el acceso a determinadas funciones de CA Workflow. Este acceso está controlado por dos clases de recursos denominados IDE y Process.
■ El recurso IDE dispone de una única acción llamada login, que ofrece acceso de inicio de sesión al recurso IDE. Los usuarios deben tener permiso para esta acción y poder iniciar sesión en la aplicación IDE de CA Workflow.
■ El recurso Process dispone de una sola acción llamada start, que permite iniciar instancias de procesos. Los usuarios deben tener permiso para esta acción para poder iniciar procesos en la aplicación Web de lista de trabajo.
Nota: Todos los usuarios que CA EEM conoce pueden acceder a la aplicación de lista de trabajos de CA Workflow para ver y realizar tareas de elementos de trabajo. Este permiso sólo está disponible para iniciar nuevas instancias desde la lista de trabajos.
Estas clases de recursos se definen en CA EEM con la instancia de aplicación de CA SDM.
Al iniciar sesión en la interfaz de usuario Web de CA EEM, debe especificar la instancia de aplicación de CA SDM para poder ver los recursos, las pólizas y los grupos aquí analizados.
Si los usuarios necesitan iniciar una sesión en el recurso IDE o iniciar instancias de procesos, precisan que se les autorice el acceso a los recursos y a las acciones antes mencionados. En el proceso de configuración de CA SDM se agregan dos políticas a
CA EEM que sirven para otorgar el acceso a dichos recursos. Por comodidad, las políticas otorgan acceso a dos grupos en su instancia de aplicación: administradores de workflow e iniciadores de procesos de workflow. Si se desea que otros usuarios obtengan acceso al recurso IDE, basta con agregarlos al grupo de administradores de flujos de trabajo. Al agregar usuarios al grupo Iniciadores de procesos de workflow les permite iniciar procesos desde la aplicación Lista de trabajos.
Procedimiento para agregar usuarios a los grupos anteriores o eliminarlos de ellos
1. Inicie sesión en la interfaz Web de CA EEM
2. En la página de inicio de sesión, seleccione la aplicación CA SDM y especifique el nombre y la contraseña de administrador de CA EEM.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 293
Implementación de pólizas
3. En la página principal de CA EEM, seleccione Gestionar identidades.
4. Acceda a la función de búsqueda de la ficha Users, escriba los criterios oportunos y ejecute la búsqueda.
5. Seleccione un usuario en la lista de resultados.
6. En la pantalla de detalles del usuario, agregue nuevos miembros a otros grupos o elimine los existentes en la sección Application Group Membership.
Nota: Si no aparece esta sección, quizá deba hacer clic en el botón Add Application
User Details.
7. Cuando termine, haga clic en Guardar.
Se agrega el usuario o se elimina, según se haya elegido.
Asignación de elementos de trabajo de CA Workflow
El rol de los elementos de trabajo de CA Workflow se puede asignar a actores humanos y no humanos. Ejemplos de estos últimos son objetos Java personalizados, procesos de la línea de comandos u otras instancias de procesos de CA Workflow. En el caso de los actores humanos, el rol del elemento de trabajo se define en la lista de usuarios globales, que es el repositorio de usuarios de CA EEM. Se trata de una lista de ID de los usuarios separados por punto y coma. Por ejemplo:
ServiceDesk; abeju01; Mi grupo
Esta serie asignaría el elemento de trabajo a usuarios de ServiceDesk, abeju01 y a cualquiera que pertenezca a Mi grupo. Eso significa que cualquiera de ellos se puede encargar de realizar el elemento de trabajo.
Nota: Todos los usuarios y grupos deben ser conocidos para CA EEM, por lo que se entiende que el grupo Mi grupo es un grupo de CA EEM, no de CA SDM.
Para asignar los elementos de trabajo de forma dinámica a un único usuario, es necesario definir la lista de usuarios de roles en el valor $MiUsuario.
Nota: NO incluya la cadena entre comillas dobles.
Declare un atributo de cadena llamado MiUsuario en la definición del proceso. Al crear el elemento de trabajo oportuno, se utiliza para su asignación el valor que contenga
MiUsuario. Por lo tanto, se debe asignar un valor válido a MiUsuario, ya sea el nombre de un usuario o una lista de nombres de usuario separados por punto y coma. Es obligatorio efectuar esta asignación antes de usarlo en cualquier elemento de trabajo.
La demostración de la definición de pedidos de equipos incluye un ejemplo de asignación de ID de usuarios a las variables. Se supone que el ID de usuario de un registro de contacto de CA SDM coincide con el ID de usuario del registro de usuario correspondiente de CA EEM. En esta demostración se explica el modo de recuperar ID de usuario de CA SDM con la interfaz del servicio Web. Estos ID de usuario pueden proceder del parte en cuestión (como el asignatario, el asignatario de la categoría, etc.).
294 Guía de administración
Implementación de pólizas
Procedimiento para resumir la definición de la asignación de elementos de trabajo
1. Inicie IDE de CA Workflow.
2. Haga doble clic en el nombre de la definición del proceso que desee editar.
La definición de proceso aparece en la ventana Diseñador de procesos.
3. Acceda a la ficha Roles.
4. Agregue o actualice un rol.
5. Seleccione Lista de usuario global de la lista de Actores disponibles y haga clic en
Editar.
6. Escriba una lista de ID de usuario de CA EEM separados por punto y coma. Si lo desea, haga clic en el botón Examinar para buscar y seleccionar usuarios que
CA EEM conoce.
Consideraciones sobre seguridad
Al instalar CA SDM por primera vez, el sistema está configurado para permitir el acceso máximo a cualquier contacto para el que no se haya definido ningún tipo de acceso definido en el registro del contacto. Es posible que desee hacer modificaciones adicionales a la implementación de seguridad predefinida. Como mínimo, debería ejecutar los pasos siguientes antes de permitir que se empiece a trabajar con la aplicación:
1. Repase los tipos de acceso predefinidos para determinar un valor predeterminado razonable para el sistema.
El administrador se establece como el tipo de acceso predeterminado, aunque no suele ser una elección adecuada en la mayoría de sitios. Por ejemplo, algunos sitios ofrecen acceso a CA de sólo lectura a la mayoría de los miembros de la organización de IT. Si establece el usuario CMDB como el tipo de acceso predeterminado, no tendrá que configurar el tipo de acceso de los nuevos usuarios salvo que necesiten privilegios adicionales. De igual forma, si la mayoría de los usuarios requieren el privilegio de escribir información de configuración, puede seleccionar Analista de
CMDB como el tipo de acceso predeterminado.
2. Asigne explícitamente los tipos de acceso del resto de contactos.
Por ejemplo, si elige Usuario de CMDB como el tipo de acceso predeterminado, modifique los registros de contactos de los contactos de analistas para asignar el tipo de acceso de analista.
Nota: Para obtener más información, consulte la ayuda en línea.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 295
Implementación de pólizas
Autenticación de CA EEM para CA Process Automation
CA SDM y CA Process Automation se comunican mediante un intercambio de servicios
Web por HTTP. Aunque todas las medidas están hechas para que pase la mínima cantidad de información confidencial entre los productos, una entidad maliciosa puede acceder a nombres de usuario, contraseñas e información propietaria. Puede tomar pasos deliberados para proteger la comunicación del servidor.
En el caso de la autenticación de CA Process Automation, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:
■ Una opción es configurar CA Process Automation para utilizar CA EEM como servidor de autenticación. CA Process Automation implementa políticas y grupos predeterminados dentro de CA EEM. Puede modificar las políticas y grupos predeterminados para cubrir las necesidades de su organización.
■ El uso de CA EEM elimina la necesidad de introducir nombres de usuario y contraseñas de texto sin formato con fines de autenticación. Si utiliza multicliente, se requiere CA EEM para habilitar el multicliente en CA Process Automation.
Nota: Para lograr seguridad de autenticación en esta integración, no es necesario que CA SDM esté configurado para utilizar CA EEM. Sin embargo, se requiere
CA EEM para la implementación de multicliente de CA Process Automation. Para obtener información sobre la implementación de multicliente con
CA Process Automation, consulte la documentación de guía del usuario de
CA Process Automation. Si desea obtener información sobre cómo configurar
CA Process Automation para utilizar CA EEM como servidor de autenticación, consulte la documentación de configuración e instalación de
CA Process Automation.
■ Configure CA Process Automation para comunicarse a través de comunicaciones seguras en HTTPS. Las URL HTTPS utilizan SSL/TLS para eliminar intercambios de texto sin formato mientras protegen datos confidenciales y con derecho de propiedad de divulgación maliciosa o accidental.
Nota: Para obtener información sobre cómo configurar CA Process Automation para utilizar HTTPS, vea la documentación de configuración e instalación de
CA Process Automation.
Autenticación de usuarios
CA SDM proporciona una solución para la autenticación de usuarios que es posible personalizar como parte del tipo de acceso. Todas las interfaces de CA SDM, así como otros productos de CA, emplean el mismo tipo de autenticación.
Nota: Si le resulta más adecuado, cabe la posibilidad de configurar la autenticación de los usuarios de CA SDM en un equipo independiente. Para obtener más información, consulte la Guía de implementación.
296 Guía de administración
Implementación de pólizas
El proceso de autenticación es flexible, lo que permite el aprovechamiento de otros mecanismos de autenticación externos, como el de Windows, la validación de usuarios
HTTPD o la autenticación LDAP. También puede utilizar diversas opciones de autenticación interna, como el uso de contraseñas en el sistema operativo, los números
PIN, el acceso de usuario como invitado o la denegación absoluta del acceso.
Cómo realiza CA SDM la autenticación de usuarios
CA SDM autentica a los usuarios basándose en el ID de usuario que se haya definido en sus registros de contacto. El producto también hace lo siguiente cuando un usuario solicita acceso al sistema:
1. Si algún ID de usuario externo está disponibles (de la validación HTTPD o en
Windows), CA SDM busca el contacto pertinente por ID de inicio de sesión. Si, al encontrar el contacto, se comprueba que dispone de un tipo de acceso que permite la autenticación externa, se permite el acceso del usuario al producto.
2. Cuando no se ha producido ninguna autenticación externa, CA SDM solicita al usuario que indique su ID de usuario y contraseña. El producto busca un registro de contacto para el ID de usuario, obtiene el tipo de acceso y, por último, autentica al usuario según lo especifique dicho tipo.
Autenticación externa
En muchas instalaciones, los tipos de acceso predefinidos definen un tipo de autenticación adecuado para el tipo de usuario al que se aplican. No obstante, en algunos casos, es necesario modificar los datos de autenticación pertenecientes a algún tipo de acceso predefinido, o bien, definir nuevos tipos de acceso para gestionar métodos de autenticación distintos para algunos de los usuarios. Conviene revisar los valores de la autenticación en los tipos de acceso predefinidos con el fin de averiguar si satisfacen las necesidades, si hace falta modificarlos o si es preciso definir otros tipos.
CA SDM permite que los usuarios accedan al sistema sin suministrar ningún ID de usuario, siempre que se cumplan todas las condiciones siguientes:
■ Se estableció la autenticación externa para el usuario.
■ La ID de usuario que se autenticó de forma externa se asocia a un contacto de la tabla de contactos.
■ El registro de contacto tiene un tipo de acceso cuya definición de autenticación permite la autenticación externa.
La autenticación externa no permite que los usuarios accedan al sistema en los siguientes casos:
■ Un usuario intenta acceder mediante un servidor no seguro.
■ Un usuario intenta acceder, pero se asigna a un tipo de acceso que no permite la autenticación externa.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 297
Implementación de pólizas
Tipos de validación
Ninguno de los tipos de acceso predefinidos utiliza la autenticación externa. Si quiere utilizar la autenticación externa para usuarios, considere modificar el tipo de acceso de empleado, analista y administrador. Los requisitos de cada sitio y los distintos tipos de usuarios son los factores que determinan la aceptación de la autenticación externa.
Cuando se utiliza esta, la configuración del servidor controla el acceso a los archivos y a los directorios. Cuando define la autenticación para un tipo de acceso, puede decidir el uso de la siguiente forma:
■ No utilice la autenticación externa que ya se implementa, como el inicio de sesión de usuario en Windows o la validación por el servidor HTTPD.
■ Utilice la autenticación que se implementa y permita o niegue que el acceso según ella.
Nota: Si no se permite la autenticación externa, el usuario se autentica según el tipo de validación que se especifique.
A continuación, se describen algunos ejemplos de autenticación externa:
■ Si un usuario que tiene acceso de administrador inicia sesión en un equipo con
Windows, el usuario puede ejecutar tareas administrativas sin tener que volver a introducir la información de inicio de sesión.
■ Si un usuario tiene validación de servidor HTTPD, el usuario puede acceder a la interfaz Web sin tener que volver a introducir la información de inicio de sesión.
Dado que el tipo de acceso de administrador especifica el tipo de usuario Web de analista, se presenta de manera automática la interfaz Web para los analistas.
Nota: Para obtener más detalles acerca de la autenticación externa, consulte el escenario Cómo configurar la autenticación integrada de Windows para CA SDM.
Los tipos de validación autentican a los usuarios sólo en las siguientes circunstancias:
■ El tipo de acceso del usuario no permite la autenticación externa.
■ El tipo de acceso del usuario permite la autenticación externa pero no se ha validado al usuario externamente (por ejemplo, si el usuario ha tratado de acceder a través de un servidor no seguro).
CA SDM le ofrece las siguientes opciones de validación:
■ Ningún acceso: los usuarios de este tipo no tienen acceso a menos que la autenticación externa esté permitida y sea válida.
■ Abrir: los usuarios de este tipo disponen de acceso sin que se exija ninguna otra autenticación.
298 Guía de administración
Implementación de pólizas
–
–
SO: los usuarios de este tipo introducen su contraseña del sistema operativo para acceder. El sistema operativo utilizado para la validación es en el que se ejecuta el host de validación de usuarios. Esta opción es el tipo de validación predeterminado para los tipos de acceso de administrador, analista y empleado.
Nota: Para obtener más información sobre el host de validación de usuarios, consulte la Guía de implementación.
PIN: los usuarios de este tipo obtienen acceso indicando como contraseña el valor del campo PIN de su registro de contacto. El campo PIN se define mediante la especificación del nombre de atributo del campo al seleccionar PIN como tipo de validación. Este tipo de validación es el predeterminado para el tipo de acceso de cliente, que emplea el valor del campo ID de cliente
(contact_num) como PIN.
Nota: Para obtener una lista de los nombres de atributo para el objeto cnt, que es el objeto definido para la tabla Contacto, consulte la Guía de referencia
técnica.
Recuentos de sesiones y usuarios conectados
Los siguientes indicadores clave de rendimiento cuentan el número de usuarios con licencia únicos que han iniciado sesión en el sistema (por ejemplo, la interfaz web de CA
SDM, los servicios web de SOAP, los servicios web REST, etc.), independientemente del número de sesiones abiertas por cada usuario:
Nota: Para un usuario con licencia, asegúrese de que la casilla de verificación ¿Con licencia? está seleccionada en la página Tipo de acceso del contacto (vaya a Gestión de seguridad y de roles, Tipo de acceso en la ficha Administración y busque el contacto).
■ webConcurrentLicenseCt
■ webConcurrentSOAPLicenseCt
■ webConcurrentRESTLicenseCt
■ webConcurrentTotalLicenseCt
Los siguientes indicadores clave de rendimiento cuentan los números de usuarios sin licencia únicos que se conectan al sistema, independientemente de las sesiones que haya abierto cada usuario:
■ webConcurrentNonLicenseCt
■ webConcurrentSOAPNonLicenseCt
■ webConcurrentRESTNonLicenseCt
■ webConcurrentTotalNonLicenseCt
Capítulo 7: Implementación de pólizas 299
Implementación de pólizas
Los siguientes indicadores clave de rendimiento cuentan el número de sesiones únicas que se iniciaron durante el intervalo:
■ webSessionCt
■ webSOAPSessionCt
■ webRESTSessionCt
Para obtener más información sobre la descripción del indicador clave de rendimiento, consulte la página de detalles de este (vaya a Service Desk, Indicadores clave de rendimiento en la ficha Administración y busque el indicador clave de rendimiento).
correspondiente.
Cómo cuentan los indicadores clave de rendimiento en distintos tipos de sesiones
Existen distintos tipos de sesiones que se definen en el sistema. La siguiente tabla muestra cómo cuentan los indicadores clave de rendimiento estas sesiones:
Tipo de sesión
Cliente web
Cliente Java
Servicios web
Utilidad
Nota:Todos los indicadores clave de rendimiento predeterminados se instalan con el estado Inactivo. Para que un indicador clave de rendimiento empiece a funcionar en el sistema, debe establecerse como Activo. Vaya a Service Desk, Indicadores clave de rendimiento en la ficha Administración y busque el indicador clave de rendimiento inactivo. Ábralo y haga clic en Activar.
Importante: No puede haber varias versiones de un KPI con el mismo nombre activas al mismo tiempo.
Descripción del tipo de sesión Contado mediante indicadores clave de rendimiento
Sesión del explorador web webSessionCt
Sesión del cliente Java
Sesión de los servicios web
SOAP
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■ webConcurrentLicenseCt webConcurrentNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webSOAPSessionCt webConcurrentSOAPLicenseCt
■
Sesión de utilidad del servidor
■
■ webConcurrentSOAPNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt
300 Guía de administración
Implementación de pólizas
Portal
Conversación de conocimiento
Sesión del portal
Servidor de correo Sesión del servidor de correo
Aplicación personalizada
Cliente de PDA
Cliente de REST
Sesión de conversación de conocimiento
Sesión de la aplicación personalizada
Sesión del cliente PDA
Configuración de los servicios web de REST
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■ webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webSessionCt webConcurrentLicenseCt webConcurrentNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webRESTSessionCt webConcurrentRESTLicenseCt webConcurrentRESTNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt
Ejemplo: cálculo de los indicadores clave de rendimiento de recuentos de usuarios
Un usuario con licencia (que tiene la casilla de verificación ¿Con licencia? seleccionada) y dos finales sin licencia se conectan a la interfaz web de autoservicio y echan un vistazo a algunos avisos.
Al mismo tiempo, cinco analistas con licencia (con la casilla de verificación ¿Con licencia? seleccionada) se conectan a la interfaz de analistas y trabajan en unos incidentes. Uno de los analistas también inicia sesión en la interfaz de servicios web
SOAP.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 301
Implementación de pólizas
■
■
■
■
El indicador clave de rendimiento webConcurrentLicenseCt muestra un recuento de seis, es decir, que se están utilizado seis licencias en este momento, sin tener en cuenta el número de interfaces que está utilizando cada usuario.
El indicador clave de rendimiento webConcurrentNonLicenseCt indica un recuento de dos, esto es, que dos usuarios sin licencia se han conectado al sistema, independientemente del número de interfaces que está utilizando cada uno.
El indicador clave de rendimiento webSessionCt muestra un recuento de ocho, lo que significa que ocho usuarios en total están conectados a la interfaz web de CA
SDM.
El indicador clave de rendimiento webSOAPSessionCt indica un recuento de uno, es decir, que existe un usuario que ha iniciado sesión en la interfaz de servicios web
SOAP.
Ejemplo: cálculo de indicador clave de rendimiento de recuentos de usuarios en nodos diferentes (únicamente aplicable a la configuración de disponibilidad avanzada)
Un analista con licencia se conecta a la interfaz de analistas desde el servidor de fondo y trabaja en unos incidentes. El mismo analista se conecta a la interfaz de analistas desde el servidor de aplicaciones. El indicador clave de rendimiento webConcurrentLicenseCt muestra un recuento de uno, lo que significa que actualmente se está utilizando una licencia, independientemente del número de nodos o servidores que haya utilizado el usuario para conectarse.
Registros internos
Cabe la posibilidad de definir si los tipos de acceso pueden o no consultar los registros internos. En caso afirmativo, los contactos ven una casilla de verificación con la etiqueta
Interno en todas las ventanas Actividades de registro, que se puede seleccionar para que la actividad en cuestión se considere interna. Si las actividades están marcadas como internas, sólo pueden verlas y recibir notificaciones sobre ellas los contactos con un tipo de acceso que permita consultar los registros internos.
Integración de CA SDM
El tipo de acceso identifica, asimismo, el tipo de usuario que se pone en contacto con él cuando utilizan otros productos de CA con CA SDM. Cuando un contacto con ese tipo de acceso utiliza el otro producto, sus derechos de usuario sobre ese producto se ven determinados por los valores especificados en el tipo de acceso.
302 Guía de administración
Implementación de pólizas
Asociaciones de partición de datos
Se pueden asignar particiones de datos a contactos individuales, pero el método preferido es asignar particiones de datos basadas en el tipo de acceso. Una vez asociadas las particiones de datos con distintos tipos de acceso, puede asociar un contacto a un tipo de acceso particular y, así, definir su partición de datos. El tipo de acceso tiene una opción específica para sustituir la partición de datos de contacto.
Para asociar una partición de datos a un tipo de acceso, puede establecer particiones de datos que sean significativas para su sitio y luego seleccionar una de las particiones de datos cuando defina o modifique un tipo de acceso.
Importante: Otros valores de seguridad de CA SDM pueden tener prioridad sobre la partición de datos.
Cómo configurar particiones de datos
Las particiones de datos son subconjuntos de las bases de datos de CA SDM que controlan el acceso de los usuarios a los tickets y a otros registros de datos en función del contenido.
Por ejemplo, puede restringir la visualización de una base de datos por parte de un usuario solamente a aquellos elementos de configuración que estén asignados a la organización del usuario. También es posible limitar el acceso de un usuario para que
únicamente pueda actualizar los tickets asignados y permitir un acceso de solo lectura a los demás elementos de configuración.
Las particiones de datos constan de un conjunto de restricciones. Estas restricciones identifican las tablas que controlan las particiones de datos así como el tipo de restricción. Los tipos de restricciones especifican qué puede hacer el usuario en la partición de datos, es decir, crear, suprimir, actualizar, ver, etc. Tras asignar una partición de datos a un tipo de acceso que posteriormente asigna al registro de contacto de un usuario, las restricciones y los tipos de restricciones son los que controlan el acceso del usuario a los registros de la tabla de base de datos de CA SDM.
Asimismo, existe la opción de ver las restricciones con independencia de la partición de datos que las use. Resulta útil porque, en ocasiones, conviene consultar todas las restricciones que se aplican a una tabla determinada independientemente de la partición de datos.
Comprobación de los requisitos previos
Antes de configurar la partición de datos, verifique los siguientes requisitos previos:
■
Políticas y estructuras de seguridad de los datos (en la página 303)
■
Configuración de particiones de datos (en la página 304)
■
Especificaciones de las restricciones (en la página 305)
Políticas y estructuras de seguridad de los datos
Capítulo 7: Implementación de pólizas 303
Implementación de pólizas
La planificación de la seguridad de los datos implica la aplicación de límites de acceso a una parte concreta de la base de datos. Estas restricciones se pueden aplicar a contactos individuales mediante roles o tipos de acceso:
Funciones
Define la funcionalidad a la que pueden acceder los usuarios del rol. Es posible asignar uno o varios roles a un registro de contacto concreto o a un tipo de acceso con el fin de definir el acceso funcional de todos los tipos de acceso asociados a contactos.
Tipo de acceso
Define cómo se autentican los contactos cuando se conectan a la interfaz web. Por ejemplo, un tipo de acceso decide si los contactos pueden modificar formularios web o el esquema de la base de datos mediante Web Screen Painter, así como los roles que están disponibles para los contactos.
El administrador de Service Desk puede modificar los tipos de acceso predeterminados y crear otros nuevos. Es posible aplicar restricciones a usuarios concretos o un grupo de usuarios mediante roles.
Identifique lo siguiente:
■ Los objetos y el tipo de restricciones que se desean aplicar en estos objetos.
■ Los usuarios o roles a los que se aplica la partición de datos. Se pueden aplicar particiones de datos a contactos directamente, pero el método preferido es asignar particiones de datos basadas en el rol y asignar este último a todos los contactos directamente o mediante el tipo de acceso.
Especificaciones de la configuración de particiones de datos
Se puede definir un número ilimitado de particiones de datos. Cada partición de datos consta de un conjunto de restricciones y validaciones aplicables a las tablas de bases de datos que restringe la partición. Para cada una de las tablas de las particiones de datos, se pueden indicar autorizaciones independientes para ver, actualizar, crear o suprimir registros empleando criterios que se especifican con un formato parecido a las cláusulas
WHERE de SQL. Las restricciones se pueden basar en cualquier atributo de los registros a los que se pretende acceder combinado con cualquier dato de los registros de contacto de los usuarios. Este método favorece la flexibilidad a la hora de definir las particiones de datos. Por ejemplo, al utilizar el campo Suministrador de la tabla
Contacto, se facilita la aplicación de las restricciones de la partición de datos oportuna a los suministradores con permiso para acceder directamente a CA SDM.
304 Guía de administración
Implementación de pólizas por motivos de rendimiento, CA SDM no permite que las restricciones de las particiones de datos contengan uniones cartesianas. Éstas se producen cuando las restricciones incluyen un nexo “O” que restringe por completo todas las tablas unidas a ambos lados del nexo. Para asegurarse de que las restricciones de las particiones de datos no produzcan ninguna unión de producto cartesiano, escriba el siguiente comando:
Windows bop_cmd -f $NX_ROOT\bopcfg\interp\bop_diag.frg "check_queries()"
UNIX bop_cmd -f $NX_ROOT/bopcfg/interp/bop_diag.frg "check_queries()"
Importante: Todas las particiones de datos marcadas por este programa se deben actualizar en consecuencia.
Especificaciones de las restricciones
Las restricciones y las pruebas de validación se especifican en Majic con el metalenguaje de definición de objetos.
Nota: Para obtener información, consulte la Guía de referencia técnica.
Las restricciones definidas en Majic presentan una enorme semejanza con las cláusulas
WHERE de SQL salvo por las siguientes excepciones:
■ Los nombres de los atributos de la restricción son nombres de atributos de objetos, no el nombre del atributo de base de datos del esquema.
■ Es posible hacer referencia al valor de los atributos del registro de contacto del-usuario que inició sesión mediante un nombre con el formato siguiente, donde
att_name es el nombre en Majic del atributo deseado:
@root.att_name
Por ejemplo, @root.location hace referencia al ID de la ubicación del contacto actual.
Las uniones se especifican con el formato siguiente, donde foreign-key es el nombre en Majic del atributo SREL de la tabla para el que se elabora la restricción de la partición de datos y attribute-in-referenced-table es el nombre en Majic del atributo de la tabla que se une: foreign-key.attribute-in-referenced-table
Por ejemplo, para hacer referencia al suministrador de mantenimiento del activo asociado a un informe de incidente, especifique lo siguiente: resource.vendor_repair
Esta especificación se repite. Por ejemplo, se puede hacer referencia al nombre del suministrador con el nombre siguiente: resource.vendor_repair.name
Capítulo 7: Implementación de pólizas 305
Implementación de pólizas
En la siguiente tabla se presentan ejemplos de restricciones válidas que se utilizarán para la tabla Change_Request, empleada para almacenar la información de las órdenes de cambios:
Tipo de restricción Código y descripción
Visualización
Pre-Update assignee.organization = @root.organization
Especifica que el usuario sólo puede ver las órdenes de cambios si la organización del asignatario es la misma que la del usuario. requestor = @root.id
Especifica que el usuario sólo puede actualizar las órdenes de cambios si es el autor de la llamada o el solicitante.
Sin embargo, no es posible escribir una restricción que use uniones en ambos lados de la expresión como la del ejemplo siguiente: assignee.org = requestor.org
Visualización de tablas controladas de particiones de datos
Una tabla controlada es una lista de tablas en las que un administrador de Service Desk puede aplicar restricciones mediante particiones de datos. Estas tablas proporcionan una idea de los objetos y las tablas en las que se puede limitar el acceso del usuario.
Nota: No podrá agregar ni suprimir tablas controladas ni cambiarles el nombre de objeto.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Tablas controladas de partición de datos en la ficha Administración.
Aparecerá la lista Tablas controladas.
2. Haga clic en Mostrar filtro y complete uno o varios campos de búsqueda (opcional).
3. Seleccione el nombre de la tabla que desee ver.
Se abrirá la página Detalles de la tabla controlada de partición de datos.
306 Guía de administración
Implementación de pólizas
Creación de una restricción de partición de datos
Las restricciones de particiones de datos limitan el acceso a los registros de la base de datos para los usuarios asignados a la partición de datos.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Restricciones de particiones de datos en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de restricciones para la partición de datos.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva restricción de partición de datos.
3. Complete los campos Restricción de partición de datos (en la página 308), como sea
conveniente.
4. Complete la información en las fichas, como sea conveniente:
Restricción
Especifica los criterios que controlan los registros de la tabla que los usuarios asignados a la partición de datos pueden ver, crear, actualizar o suprimir. Por ejemplo, puede especificar que los usuarios solo puedan actualizar incidencias que estén asignadas a ellos. Cuando un usuario de la partición de datos solicite un registro que no coincida con la condición, el registro será de solo lectura.
Límite: 4000 bytes
Traducción de SQL
Muestra la definición de las restricciones en formato SQL. Se valida la condición introducida en la ficha Restricción y se crea la cláusula WHERE de SQL subyacente. Esta traducción aparece en la ficha Traducción de SQL para su verificación.
5. Haga clic en Guardar.
La restricción se guarda y se agrega a la partición de datos.
Ejemplo: creación de restricciones de partición de datos para asignaciones del Comité asesor de cambios
Se puede crear una restricción de partición de datos que permita a los usuarios actualizar solo órdenes de cambio asignadas a un Comité asesor de cambios al que pertenezca el usuario que ha iniciado sesión.
Para crear una restricción de partición de datos para asignaciones de usuarios de
órdenes de cambio de CAB, asigne los valores de restricción siguientes relativos a una tabla controlada Change_Request en una partición de datos:
■ Tipo de restricción: Preactualización
■ Especificación de restricción: cab.[group]group_list.member IN (@root.id)
Capítulo 7: Implementación de pólizas 307
Implementación de pólizas
El usuario conectado sólo puede actualizar órdenes de cambio que estén asignadas a un
CAB al que pertenezca dicho usuario.
Véase también
Campos de restricciones de particiones de datos (en la página 308)
Definición de restricciones (en la página 310)
Campos de restricciones de particiones de datos
Complete los campos siguientes para agregar o modificar los campos de restricción de partición de datos:
Nombre de partición de datos
Especifica el nombre de la partición de datos para el que se define la restricción.
Nombre de tabla
Especifica la tabla de la base de datos que controla la restricción.
Tipo de restricción
Especifica el tipo de restricción que se define. Hay seis tipos de restricción por cada tabla de una partición de datos.
Crear
Especifica los criterios que se deben cumplir para crear registros. Si un usuario de una partición de datos trata de crear un registro que no coincide con la condición de prueba de creación, CA SDM muestra el mensaje de error asociado a la restricción y no guarda el registro.
Valores predeterminados
Especifica una instrucción de asignación (o varias separadas por punto y coma) que define los valores que se deben asignar a los campos vacíos de los registros nuevos en el momento de almacenar éstos. La sintaxis de las instrucciones de asignación es la siguiente, donde att_name es el nombre de un atributo Majic del registro y value puede ser un número entero, una cadena entre comillas o una referencia con el formato @root.att_name a un atributo Majic del registro de contacto del usuario actual:
att_name=value
308 Guía de administración
Implementación de pólizas
En el caso de las tablas actualizadas para los partes, los valores predeterminados se colocan en el registro en el momento en el que se muestra y aparecen al presentar por primera vez el nuevo registro. Si se desean asignar valores predeterminados a campos de referencia (SREL de Majic), es necesario codificarlos con el formato de los ID persistentes. Los ID persistentes son nombres de objetos seguidos de dos puntos y un ID de número entero. Por ejemplo, es posible definir un valor predeterminado para una categoría incluyendo lo siguiente en la especificación de valores predeterminados, donde PCAT es el destino de SREL (como figura en el archivo Majic) y 12345 es el número de ID de la categoría deseada: category='PCAT:12345'
Para ver los ID persistentes de los objetos, sírvase de un comando con este formato: bop_odump domsrvr pcat "" sym
Suprimir
Especifica los criterios que se deben cumplir para suprimir registros. Si un usuario de una partición de datos trata de suprimir un registro que no coincide con la condición de supresión, CA SDM muestra el mensaje de error asociado con la restricción y no suprime el registro.
Pre-Update
Especifica los registros de las tablas controladas que el usuario puede actualizar en las particiones de datos. Si un usuario de la partición de datos solicita un registro que no coincide con la condición de preactualización, CA SDM lo convierte en un registro de solo lectura y muestra el mensaje de error definido con la restricción.
Actualizar
Especifica los criterios que se deben cumplir cuando se guarda un registro. Si un usuario de una partición de datos trata de guardar un registro que no coincide con la condición de actualización, CA SDM muestra el mensaje de error asociado con la restricción y no guarda el registro.
Visualización
Especifica los registros de las tablas controladas que el usuario puede consultar en las particiones de datos. Esta restricción se aplica automáticamente a todas las listas que seleccione un usuario en esta partición de datos, además de a cualquier criterio de selección que el usuario especifique de forma explícita.
Esta restricción puede incluir uniones a otras tablas y referencias con el formato
@root.att_name a atributos Majic del registro de contacto del usuario actual o conectado. Los ejemplos válidos son los siguientes: requestor.organization = @root.organization requestor.organization.name = 'MIS' assignee = @root.id assignee.organization = @root.organization
Capítulo 7: Implementación de pólizas 309
Implementación de pólizas
Nota: Ahora puede crear, suprimir, pre actualizar y actualizar tipos de restricciones con uniones de otras tablas. Pueden incluir también referencias en el formulario
@root.attribute a atributos en el registro de contacto para el usuario actual.
Estado de registro
Indica si la restricción está activa o inactiva.
Definición de restricciones
Mensaje de error
Especifica el mensaje que ve el usuario si no se cumplen los criterios de la restricción. Por ejemplo: "Sólo pueden actualizar incidencias que le hayan sido asignadas", "Sólo pueden crear incidencias para su organización" o "Puede actualizar su registro de contacto, pero no puede cambiar la partición de datos."
Especifique la condición en formato Majic (el metalenguaje utilizado para definir objetos de CA SDM).
Si el tipo de restricción es Vista, la condición puede incluir uniones con otras tablas y referencias con el formato @root.att_name para atributos Majic del registro de contactos del usuario conectado. De lo contrario, no puede incluir uniones a otras tablas, pero sí referencias con el formato @root.att_name para atributos Majic del registro de contacto del usuario conectado.
Si el tipo de restricción es Val. predet., puede especificar una o varias sentencias de asignación, separadas por punto y coma, que determinen los valores que se deban asignar a los campos vacíos de los registros nuevos cuando éstos se almacenen. La sintaxis de cada sentencia de asignación es: att_name=value donde att_name corresponde al nombre del atributo Majic del registro y value puede ser un valor entero, una cadena entre comillas, o una referencia con el formato
@root.att_name para un atributo Majic del registro de contacto del usuario conectado.
El modo en que CA SDM emplea los valores predeterminados depende de la tabla a la que afectan.
En el caso de las tablas que actualiza CA SDM, como Incidencias, los valores predeterminados se colocan en el registro en el momento en que se muestran y se ven en la vista inicial de los registros nuevos. Un valor predeterminado se puede asignar a un campo de referencia (un SREL de Majic) codificándolo en forma de ID persistente (un nombre de tabla seguido por dos puntos y un ID de número entero). Por ejemplo, puede definir un valor predeterminado para la categoría incluyendo lo siguiente en la especificación de Val. predet.: category='PCAT:12345' donde "PCAT" corresponde al destino de la SREL, como se muestra en el archivo Majic, y
"12345" es el número del ID que corresponde a la categoría deseada. Puede ver los ID persistentes de una tabla con un comando de la forma: bop_odump domsrvr pcat "" sym
310 Guía de administración
Implementación de pólizas
Cree una partición de datos.
Las particiones de datos son subconjuntos de las bases de datos de CA SDM que controlan el acceso de los usuarios a los partes y a otros registros de datos en función del contenido.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Lista de particiones de datos en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de particiones de datos.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva partición de datos.
3. Rellene los campos como corresponda:
Partición de datos
Especifica un identificador único para la partición de datos.
Estado de registro
Indica si la partición está activa o inactiva.
4. Haga clic en Guardar.
5. Haga clic en Nueva restricción y adjunte definiciones de restricción a la partición.
6. Haga clic en Guardar.
La partición de datos se guarda con la restricción de partición de datos.
Véase también
Creación de una restricción de partición de datos (en la página 307)
Capítulo 7: Implementación de pólizas 311
Implementación de pólizas
Cree un tipo de acceso
Los tipos de acceso definen todos los aspectos de seguridad. Se incluyen varios tipos de acceso predefinidos que podrá modificar; también podrá definir tipos nuevos. Cada tipo de acceso de un usuario controla los siguientes aspectos del comportamiento del sistema:
■ Cómo realiza CA SDM la autenticación web cuando el usuario inicia sesión.
■ El nivel de acceso del usuario.
■ Si el usuario puede modificar los formularios web o el esquema de la base de datos que utiliza Web Screen Painter.
■ Cuáles son los roles disponibles para el usuario.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Tipos de acceso en la ficha
Administración.
Aparecerá la página Lista de tipos de accesos.
Valor predeterminado: 15.
2. Haga clic en Crear nuevo y complete los campos de tipo de acceso (en la
página 312) como sea conveniente, en la página Crear nuevo tipo de acceso.
3. Utilice las fichas para completar las tareas siguientes:
■
Configuración de la autenticación de Web para un tipo de acceso
página 313)
■
Asignación de permisos de Web Screen Painter a un tipo de acceso
página 314)
Campos del tipo de acceso
■
Asigne roles a un tipo de acceso.
4. Haga clic en Guardar.
Se crea el tipo de acceso.
312 Guía de administración
Implementación de pólizas
En las páginas Crear nuevo tipo de acceso, Detalles del tipo de acceso y Actualizar tipo de acceso, aparecen los campos siguientes:
Símbolo
Especifica un identificador único para el tipo de acceso.
¿Predeterminado?
Indica si este tipo de acceso es el valor predeterminado asociado a los contactos.
Estado de registro
Especifica si este tipo de acceso está activo o inactivo.
Description
Describe el tipo de acceso. Se debe utilizar este campo para facilitar la identificación de las características del tipo de acceso.
Recibir notificación interna
Determina si los contactos asociados con el tipo de acceso reciben una notificación interna de las actividades relacionadas con los tickets.
Nivel de acceso
Determina los tipos de acceso que un usuario puede conceder a otro. Un usuario solamente puede asignar un tipo de acceso al registro de contacto de otro usuario si el nivel de acceso del tipo de acceso que intenta asignar tiene el mismo rango o inferior que el nivel concedido a su propio tipo de acceso. Los niveles se clasifican de la siguiente manera:
– Administración (el más alto)
– Analista
– Cliente/Empleado
– Ninguno (el más bajo)
¿Con licencia?
Determina si este contacto es un tipo de acceso con licencia. Los contactos asignados a tipos de acceso sin licencia solo pueden ver o actualizar sus propios datos personales.
Nota: Los indicadores clave de rendimiento cuentan los usos simultáneos de los usuarios del sistema (por ejemplo, interfaz web de CA SDM, servicios web SOAP o servicios web REST, entre otros). Por ejemplo, el indicador clave de rendimiento webConcurrentLicenseCt cuenta el número máximo de usuarios únicos (con la opción ¿Con licencia? seleccionada) que han iniciado sesión en la interfaz de usuario web de CA SDM durante el intervalo. Para obtener más información sobre recuentos de usuarios que han iniciado sesión y con licencia, consulte la Guía de
administración.
Configuración de la autenticación de Web para un tipo de acceso
Capítulo 7: Implementación de pólizas 313
Implementación de pólizas
Puede configurar el tipo de validación y autenticación web para especificar de qué forma se autentican los roles asignados a este tipo de acceso cuando los usuarios intentan acceder a productos de CA. Complete los campos siguientes en la ficha
Autenticación web.
Permitir autenticación externa
Seleccione esta casilla de verificación si desea permitir que los contactos sean autenticados externamente, por ejemplo por el servidor HTTPD o el sistema operativo. Si selecciona esta opción, los usuarios con este tipo de acceso serán validados por el método externo apropiado según como se haya configurado durante la instalación. Las comprobaciones garantizan que no se ha llevado a cabo ninguna validación externa (por ejemplo, que el usuario no ha intentado acceder a través de un servidor no seguro) y que el usuario aparece definido como un contacto válido en el sistema mediante el uso del ID de inicio de sesión. A continuación, utiliza el tipo de acceso para determinar la interfaz correcta que se debe utilizar.
Tipo de validación
Define el modo en que se autentican los usuarios cuando no se permite la autorización externa o esta produce un fallo (por ejemplo, si los usuarios intentan acceder mediante un servidor no seguro). Las opciones disponibles son:
Ningún acceso
Niega el acceso a los productos de CA a menos que se permita la autenticación externa y esta sea válida.
Abierto
Se permite siempre el acceso a los productos de CA, sin requerir autenticación adicional.
OS
Se permite el acceso a los productos de CA mediante el nombre de usuario y la contraseña del sistema operativo.
PIN/Número de PIN
Los usuarios de este tipo pueden acceder únicamente si escriben el valor correcto para el campo PIN en su registro de contacto. Si se selecciona la opción PIN, se puede elegir el campo del registro de contacto en el que se almacena el PIN introduciendo el nombre de atributo del campo en el cuadro de edición Campo PIN.
CA EEM
El acceso a los productos de CA está permitido mediante CA EEM. Esta opción está disponible solamente si se integra CA SDM con CA EEM.
Asignación de permisos de Web Screen Painter a un tipo de acceso
314 Guía de administración
Implementación de pólizas
La utilidad Web Screen Painter (WSP) permite a los usuarios de CA SDM crear y publicar esquemas y formularios web. La ficha Web Screen Painter también controla el acceso a la base de datos para sesiones de vista previa de Web Screen Painter. Para los detalles sobre Web Screen Painter, consulte la Ayuda en línea de Web Screen Painter.
Seleccione los permisos que se desean permitir para un tipo de acceso en la ficha Web
Screen Painter.
Modificar formularios
Permite a los usuarios realizar cambios en los formularios existentes sin hacer que dichos cambios estén disponibles para todos los usuarios.
Modificar esquema
Permite a los usuarios realizar cambios en el esquema existente sin hacer que dichos cambios estén disponibles para todos los usuarios.
Publicar formularios
Permite a los usuarios poner sus formularios modificados a disposición de todos los usuarios.
Publicar esquema
Permite a los usuarios poner su esquema modificado a disposición de todos los usuarios.
La sesión de vista previa puede actualizar la base de datos
Permite a los usuarios realizar cambios en la base de datos durante una sesión de vista previa. De forma predeterminada, no se permiten los cambios en la base de datos durante una sesión de vista previa.
Asigne roles a un tipo de acceso.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 315
Implementación de pólizas
Al asignar roles a un tipo de acceso, se restringe el acceso a áreas funcionales para los contactos asignados a los roles.
Siga estos pasos:
1. Seleccione los roles siguientes para este tipo de acceso:
Rol de informe
Define el acceso de informes para este tipo.
Rol de API del servicio web REST
Define el acceso a los servicios web REST para este tipo.
Rol de API del servicio web SOAP
Define el acceso a los servicios web SOAP para este tipo.
Rol de utilidad de la línea de comandos
Define el acceso a las utilidades de línea de comandos para este tipo.
2. Haga clic en Actualizar roles.
Se abrirá la página Búsqueda de roles.
3. Introduzca cualquier criterio de búsqueda que prefiera para limitar la lista a los roles que desee y, a continuación, haga clic en Buscar.
Se abrirá la página Roles asignados: Actualizar con una lista de los roles que coinciden con los criterios de búsqueda.
4. Seleccione en la lista de la izquierda los roles que desee asignar a este tipo de acceso. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.
5. Haga doble clic en las flechas de dirección de la derecha después de seleccionar todos los roles que desee.
Los roles seleccionados pasarán a la lista de la derecha de roles asignados.
6. Haga clic en Aceptar.
Aparecerá la página Detalles del tipo de acceso, con la lista de roles asignados de la ficha Roles.
7. Haga clic en Guardar.
Aparece la página Detalles del tipo de acceso, con un mensaje de confirmación que indica que se han guardado los cambios.
8. Seleccione el rol que desee establecer como predeterminado para este tipo de acceso al iniciar sesión y, a continuación, haga clic en Establecer rol predeterminado.
Se guarda la selección del rol predeterminado.
316 Guía de administración
Implementación de pólizas
Adición de particiones de datos a un rol
Cambie al rol al que está vinculada la partición de datos. El rol tiene acceso únicamente a la partición de datos que se le ha asignado.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de roles.
2. Seleccione un rol y haga clic en Editar.
3. Vaya a la ficha Autorización y haga clic en Nombre de la partición de datos.
4. Busque y seleccione el nombre de la partición de datos en la lista de particiones de datos.
5. En la ficha Autorización, seleccione ¿Sustituir partición de datos de contacto?.
Cuando se seleccione Sustituir partición de datos de contacto, se aplicará partición de datos de roles; de lo contrario, lo hará la de contactos.
6. Haga clic en Guardar.
Prueba de las restricciones de la partición de datos
Pruebe las restricciones de la partición de datos con el fin de garantizar que la restricción creada se aplica correctamente en los contactos. Intente consultar o editar registros de datos cuyo acceso, supuestamente, ha limitado la restricción de la partición de datos.
Siga estos pasos:
1. Inicie sesión en CA SDM mediante el contacto para el que se han aplicado las restricciones de la partición de datos.
2. Intente acceder a datos de objetos en los que se han aplicado restricciones de particiones de datos.
Si las restricciones funcionan tal y como se han diseñado, significa que la partición de datos se ha creado y aplicado correctamente.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 317
Implementación de pólizas
Configuración de restricciones para la partición de datos de Gestión del conocimiento para permisos basados en roles
Las particiones de datos de Gestión del conocimiento están habilitadas para permitir el uso de permisos de rol y grupo de forma predeterminada en CA SDM. Si va a actualizar de una versión anterior, la herramienta de migración actualiza las restricciones para la partición de datos.
Si utilizó restricciones para la partición de datos personalizadas para gestionar permisos de conocimiento en una versión anterior, actualice las restricciones manualmente para las tablas O_INDEXES y SKELETONS. Puede ver las restricciones para la partición de datos predeterminadas y aplicar los cambios, según sea necesario para su entorno.
Siga estos pasos:
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Restricciones de particiones de datos en la ficha Administración.
Se abrirá la página Lista de restricciones para la partición de datos.
2. Haga clic en Mostrar filtro y busque utilizando los siguientes criterios de búsqueda:
■ Analista de Service Desk en la búsqueda de partición de datos.
■ O_INDEXES en la búsqueda de tabla.
3. Edite el tipo de restricción de Ver modificando la ficha Restricción para reemplazar
"READ_PGROUP in @root.pgroups" como se muestra a continuación:
READ_PGROUP in @root.pgroups OR
READ_PGROUP.[pgroup]contained_roles.role IN @root.id
4. Guarde la restricción.
5. Edite los tipos de restricción Suprimir y Actualización previa modificando la ficha
Restricción para reemplazar "WRITE_PGROUP in @root.pgroups" como se muestra a continuación:
WRITE_PGROUP in @root.pgroups OR WRITE_PGROUP.[pgroup]contained_roles.role IN
@root.role
6. Guarde las restricciones.
7. Repita los pasos para actualizar las restricciones Ver, Suprimir y Actualización previa en la tabla SKELETONS de la partición de datos.
Las restricciones para la partición de datos se actualizan.
Encuestas
Las encuestas de clientes permiten a los administradores de CA SDM recopilar y analizar de forma sistemática la opinión de los clientes en cuando al funcionamiento del servicio de asistencia. Puede personalizar las encuestas para adaptarlas a las necesidades de su sitio.
318 Guía de administración
Implementación de pólizas
Configuración del sistema para incluir estudios
Para poder usar los estudios, es preciso configurar el sistema de manera adecuada, proceso que consta de dos pasos:
1. Instalar y configurar la interfaz Web de CA SDM. Cada vez que los usuarios acceden a la dirección URL de un estudio, la interfaz Web le da el formato apropiado y se introducen los datos pertinentes. Para obtener más información, consulte la Guía
de implementación.
2. Configurar e instalar con el gestor de opciones la opción web_cgi_url a fin de especificar la ubicación del motor Web de CA SDM. Si desea obtener detalles, consulte el capítulo "Control del comportamiento del sistema" y la ayuda en línea.
Preparación de estudios
Los estudios se preparan con la ayuda de la ventana de lista típica Lista de estudios de clientes. En esta ventana se ven todos los estudios o un conjunto de ellos de acuerdo con los criterios de búsqueda indicados, se crean estudios nuevos, se consultan los detalles de los estudios y se generan informes sobre los estudios que aparecen en la lista, entre otras acciones.
Todos los estudios poseen las características siguientes, que son susceptibles de definición:
■ Nombre, que resulta de utilidad con fines de búsqueda y creación de informes.
■ Introducción, que se utiliza para explicar el objetivo del estudio a los clientes.
■ Lista ordenada de preguntas que debe responder el cliente, cada una de las cuales incluye un conjunto de posibles respuestas.
■
■
Área opcional donde el usuario escribe sus observaciones si lo desea.
Mensaje de estudio completado, que se muestra una vez enviado el estudio.
Nota: Si desea obtener más información sobre la creación de encuestas, consulte la
ayuda en línea.
Definición de notificaciones de encuesta
La ficha Encuesta en la página Actualizar notificaciones de actividades permite definir una notificación de encuesta para una notificación de actividades. Cuando se activa la notificación de actividades seleccionada, el contacto que haya iniciado la actividad recibe la notificación de encuesta. Se genera un registro de actividades tanto al enviar la notificación de estudio como al recibir el estudio del cliente.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 319
Implementación de pólizas
Procedimiento para configurar una notificación de encuesta
1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.
Aparecerá la lista de notificaciones de actividades.
2. Seleccione la notificación de actividad deseada.
Aparecerá la página de detalles.
3. Haga clic en el botón Editar.
Aparecerá la página Actualizar notificaciones de actividades.
4. Edite los campos según sea necesario.
5. Seleccione el tipo de objeto adecuado en la lista desplegable.
6. Haga clic en la ficha Encuesta.
Esta ficha contiene los siguientes campos:
Enviar estudio
Esta casilla de verificación permite activar o desactivar la encuesta. Si está seleccionada, la encuesta se envía al contacto cuando se activa la notificación de actividades seleccionada.
Estudio predeterminado
Especifique una encuesta predeterminada mediante el icono de búsqueda o especifique su propia encuesta en el cuadro de texto.
Método de notificación
Seleccione uno de los siguientes métodos de notificación:
– Correo electrónico
– Notificación
– Pager_Email
Título del mensaje de estudio
Escriba el título de la encuesta.
Cuerpo del mensaje de estudio
Escriba un mensaje para el contacto. Cuando un contacto recibe la notificación de alguna encuesta, se incluye automáticamente una dirección URL en el cuerpo del mensaje en la que se puede hacer clic para acceder al formulario de la encuesta en el explorador Web y poder rellenarlo.
7. Guarde la notificación de actividades.
Cuando se activa la notificación de actividades seleccionada, el contacto que haya iniciado la actividad recibe la notificación de encuesta.
320 Guía de administración
Implementación de pólizas
Generación de informes sobre estudios
CA SDM facilita la generación de informes sobre los estudios en la ficha de administración de los clientes Web tal como se suelen crear. Para ello, por ejemplo, en la ventana Lista de estudios de clientes, elija la opción Informes en el menú Archivo y, a continuación, la opción Informe resumido o la opción Informe detallado. Además, si se quieren imprimir los datos de los estudios, las preguntas y las respuestas, se puede elegir la opción Imprimir formulario en las diversas ventanas de detalles.
Otra posibilidad consiste en diseñar informes propios basándose en los datos de los estudios que se mantienen en la base de datos de CA SDM.
Encuesta gestionada
La función de estudios gestionados permite al administrador de CA SDM seleccionar un conjunto de ejemplo del estudio deseado y cotejarlo con un estudio específico. A continuación, el administrador puede distribuir las solicitudes de destino para que los encuestados realicen el estudio en un momento específico. De este modo, el administrador disfruta de la flexibilidad de abrir períodos de encuesta al tiempo que mantiene la capacidad para elaborar encuestas basadas en las actividades y las categorías que estén relacionados con las solicitudes, las órdenes de cambio y las incidencias.
El objetivo de esta función consiste en proporcionar un mecanismo para gestionar las encuestas. Resulta de gran utilidad en el caso de los formularios de encuesta que se deben supervisar cada cierto tiempo, por ejemplo, las encuestas que se utilizan todos los años durante un plazo breve o las encuestas que llevan demasiado tiempo sin usar.
Importante: Si se desea enviar la encuesta a un gran número de contactos, establezca el valor predeterminado de NX_SURVEY_ILIMIT de NX.env a un límite más alto, como
1073741824.
Nota: Si desea obtener más información sobre la creación de encuestas gestionadas, consulte la ayuda en línea.
Capítulo 7: Implementación de pólizas 321
Implementación de pólizas
Servicios web
Los servicios Web se ajustan a estándares de intercambio de datos que realizan lo siguiente:
■ Permitir que las aplicaciones se comuniquen por HTTP con diferentes servidores de cualquier entorno operativo.
■ Permitir que la mayoría de las aplicaciones puedan acceder a la funcionalidad del producto de CA.
■ Permitir que los clientes de servicios Web puedan crear tickets, actualizar activos, buscar en la base de conocimiento y mucho más.
Nota: Para obtener más información, consulte Gestión de servicios Web en la Guía de
implementación.
322 Guía de administración
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario
Esta sección contiene los siguientes temas:
Definiciones de contactos (en la página 323)
Tipos de contactos (en la página 326)
Tipos de tratamientos especiales (en la página 327)
Contactos
Una parte importante del establecimiento y la puesta en funcionamiento de un servicio de asistencia consiste en definir los usuarios que van a acceder a él. En CA SDM, los usuarios son denominan contactos y puede ejecutar varias tareas para configurarlos y gestionarlos:
■ Configurar los contactos manualmente.
■ Organizar los contactos en grupos que definan áreas de responsabilidad.
■ Establecer tipos de contactos para organizar los contactos de CA SDM en agrupaciones lógicas según el uso que hagan del sistema.
■ Importar información de usuario de LDAP a un registro de contacto de CA SDM.
■ Asignar un contacto a un rol para definir la funcionalidad del sistema accesible.
■ Asignar un tipo de tratamiento especial, como Persona muy importante (VIP), a un contacto.
Definiciones de contactos
Toda persona que use CA SDM debe estar definida como contacto. El registro de contacto de un usuario define la información de usuario que el sistema necesita, de la siguiente manera:
Identificación básica
Define una identificación básica, como el nombre de usuario y el tipo de contacto.
El nombre de los contactos sirve como identificador principal al seleccionarlos o rellenar los datos de un contacto en otros contextos.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 323
Definiciones de contactos
Inicio de sesión
Define la información de inicio de sesión, como ID de usuario y, en algunos casos, un campo PIN para utilizar como una contraseña que verifica el usuario en el inicio de sesión. Ese ID se usa para identificar al usuario en la tabla de contactos con fines de autenticación y para determinar los tipos de acceso asignados al usuario. Según la configuración de seguridad por la que haya optado el administrador, se puede especificar otro campo; por ejemplo, ID de contacto, como campo PIN, que sirve al usuario como contraseña para el inicio de sesión.
Seguridad
Define el tipo de acceso que se asigna en su registro de contacto o por un tipo de acceso predeterminado, según cómo configuró la seguridad para el sistema. El tipo de acceso de un usuario también se puede asignar según la pertenencia a grupos de los directorios LDAP.
El tipo de acceso de los usuarios determina todos los aspectos de su seguridad, incluidos el modo en el que se autentican en el sistema, la interfaz Web que ven o las funciones del producto a las que tienen acceso.
La gestión de la seguridad es una función de la interfaz Web.
Tipo de servicio
Determina el nivel de servicio que recibe un usuario. El tipo de servicio de los contactos define el nivel que deben recibir los usuarios. Los acuerdos de nivel de servicio se negocian con los clientes de CA SDM y los tipos de servicios actúan como mecanismo de CA SDM para implementarlos. Mediante la asociación de los tipos de servicios a los registros de contactos de los usuarios, es posible garantizar que, cuando se cree un ticket con el cual se identifica un usuario como el usuario final afectado, el tipo de servicio del ticket será, como mínimo, igual que el del contacto.
La configuración de los acuerdos de nivel de servicio mediante el uso de tipos de servicios es una función que usted, como administrador, realiza con la interfaz Web.
Asignación automática
Define la información de asignación automática, como los turnos de trabajo y la disponibilidad (utilizados sólo para tipos de contactos que sean analistas). Es posible configurar contactos de analistas para determinar si son aptos para la asignación automática. La asignación automática sólo es válida para las solicitudes y se establece como parte de la definición de las áreas de solicitud. Además, está vinculada a los grupos a los que pertenece el analista.
324 Guía de administración
Grupos
Grupos
Información acerca de cómo enviar mensajes de notificación a los usuarios
Define la información de notificación de un contacto, que incluye lo siguiente:
■ varias direcciones de correo electrónico y números de teléfono que se tienen que utilizar para la notificación
■ método que se tiene que utilizar para las notificaciones con niveles de urgencia diferentes
■ turnos de trabajo durante los cuales se recibirán las notificaciones
El cálculo del retraso de la notificación tiene en cuenta la Zona horaria del contacto.
Si la Zona horaria del contacto no se ha definido, se utilizará la zona horaria del servidor. Es posible que al utilizar la zona horaria del servidor se dé lugar a que se creen notificaciones en un horario considerado fuera de los valores de configuración del turno de trabajo.
La información de las organizaciones (como la ubicación, la organización y el departamento) permite agrupar los contactos según la organización a la que pertenecen. Por ejemplo, si se asocia un contacto a una ubicación, se vincula dicho contacto a una dirección física, lo que facilita la asignación automática. También se pueden asignar los tipos de servicios a las organizaciones y facilitar, de este modo, la gestión de acuerdos de nivel de servicio ya que se realiza por organización en lugar de por contacto.
Grupos a los que pertenecen los usuarios
Los contactos se pueden organizar por grupos que representen áreas específicas de responsabilidad dentro de su centro de servicio al usuario. Los contactos se pueden configurar y definir en la interfaz Web.
Los grupos son recopilaciones de contactos que comparten un área de responsabilidad común. En CA SDM, los grupos se implementan mediante el tipo de contacto predefinido de grupo, lo que convierte a los grupos en un mero tipo especial de contacto. Los grupos disponen de la misma información básica que los contactos, con la importante función adicional de que los primeros resultan fundamentales para la asignación automática de las solicitudes. A los grupos se pueden asociar áreas de solicitud, ubicaciones o turnos. Estos atributos se emplean para determinar si los contactos del grupo están disponibles para la asignación automática de solicitudes y cuándo.
Nota: Para obtener información acerca de cómo definir grupos, consulte la ayuda en
línea.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 325
Tipos de contactos
Tipos de contactos
Los tipos de contactos se emplean para categorizar los usuarios de CA SDM en agrupaciones lógicas según cómo usen el sistema. El sistema, por ejemplo, cuenta con numerosos tipos de contactos predefinidos, como analista, de cliente o grupo, Estos tipos de contacto predefinidos satisfacen las necesidades de la mayor parte de las implementaciones de CA SDM; sin embargo, si sus circunstancias lo requieren, puede modificar los tipos de contacto predefinidos y crear tipos de contacto. Cuando defina los usuarios como contactos, puede asociar un tipo de contacto a cada uno.
Nota: Para obtener más información acerca de cómo definir tipos de contactos, consulte la ayuda en línea.
Determinación del comportamiento según los tipos de contactos
El tipo de contacto condiciona qué contactos se muestran (y disponen de permiso) en distintas situaciones. Así, por ejemplo, si se asigna de forma manual cualquier tipo de parte, como una solicitud o una incidencia, el campo donde se especifica el asignatario requiere que se indique una persona cuyo tipo de contacto sea de analista. La lista de selección disponible en el campo sólo muestra los contactos con el tipo de analista. Si se indica otro contacto cuyo tipo sea diferente, aparece sólo la pantalla de búsqueda de analistas.
Nota: Una función importante de los tipos de contactos consiste en la implementación de grupos de contactos mediante el tipo de grupo predefinido.
Configuración de notificaciones según el tipo de contacto
La notificación se puede basar en los tipos de contactos; así, es posible enviar mensajes de notificación a todos los contactos de un tipo en particular.
Más información:
Notificaciones (en la página 191)
Selección de contactos según los tipos de contactos
Es posible seleccionar los usuarios según su tipo de contacto en diversos contextos. Por ejemplo, casi todas las ventanas de lista y selección donde se muestran contactos disponen de campos de búsqueda en los que se puede especificar el tipo de contacto como criterio.
326 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Tipos de tratamientos especiales
Puede definir tipos de tratamiento especial que identifican contactos que requieren atención diferencial. Puede utilizar los tipos de tratamiento especial que CA SDM proporciona o crear sus propios tipos. Puede ver y localizar tickets que especifican un usuario final afectado que requiere atención especial. Por ejemplo, los analistas pueden examinar la carpeta VIP en el panel de resultados para identificar los tickets que especifican un VIP como el usuario final afectado.
Los ejemplos siguientes constituyen contactos que los tipos de tratamiento especial pueden identificar:
■ Personas muy importantes (VIP), como ejecutivos
■ Clientes que tienen la renovación del soporte en proceso
■ Clientes con discapacidades que requieren equipamiento o tratamiento especial
■ Visitantes
■ Contactos sospechosos de hacer mal uso o abusar de los recursos del sistema
Cuando se asigna uno o más tipos de tratamiento especial a un contacto, los tickets que especifican el contacto en el campo Usuario final afectado muestran un icono o banner de alerta, o ambos al mismo tiempo. Puede utilizar campos de ticket y tipos de tratamientos especiales para hacer un seguimiento de los tickets, así como para distinguir entre dos tipos de contactos relacionados pero posiblemente distintos. Por ejemplo, un VIP (Usuario final afectado) tiene un ayudante (Solicitante) que actúa en su nombre. Cuando el usuario final afectado es un contacto asignado a un tipo de tratamiento especial VIP, un analista puede dar prioridad a los tickets con más precisión.
Más información:
Cómo configurar contactos de tratamiento especial (en la página 328)
Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial (en la página 329)
Datos del directorio LDAP (en la página 330)
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 327
Tipos de tratamientos especiales
Cómo configurar contactos de tratamiento especial
Para configurar contactos de tratamiento especial, realice los siguientes pasos:
1. Cree los tipos de tratamientos especiales.
2.
Asocie un contacto a cualquier número de tipos de tratamiento especial (en la
página 329). Del mismo modo, un tipo de tratamiento especial puede tener muchos contactos.
Mediante el uso de un banner ubicado en la parte superior de cada página, se distingue visualmente un contacto asociado con uno o más tipos de tratamiento especial en el formulario Detalles de contacto y en el explorador de Perfil rápido.
Este banner muestra el icono de alerta y el texto de alerta para cada tipo de tratamiento especial asignado al contacto.
■
■
Adicionalmente, algunos tickets que identifican al contacto como el usuario final afectado se indican de la siguiente manera:
■ Aparecen iconos de alerta y texto de alerta en el banner ubicado en la parte superior del formulario de detalles del ticket.
Aparecen iconos de alerta en la lista de tickets.
El panel de resultados incluye una carpeta V.I.P. y subcarpetas para cada tipo de ticket. La carpeta de V.I.P. incluyen tickets para los usuarios finales afectados que son contactos de tratamiento especial VIP.
Nota: Se muestra la carpeta V.I.P. del panel de resultados para los roles de analista.
Más información
Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial (en la página 329)
Datos del directorio LDAP (en la página 330)
328 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial
Puede asignar un tipo de tratamiento especial a un contacto para alertar a los analistas sobre tickets que afectan a usuarios finales con requisitos especiales, como a una persona con discapacidades visuales, un contacto que plantea un riesgo de seguridad, etc.
Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial
1. En la página Detalles de contacto, seleccione la ficha Tratamiento especial.
La ficha Lista de tratamientos especiales asociados lista los tipos de tratamiento especiales que se asocian con el contacto.
2. Haga clic en el botón Actualizar tratamientos especiales de contacto.
Aparecerá el filtro de búsqueda.
3. Busque el tipo de tratamiento especial que quiere asociar al contacto.
Aparecerá la página Actualizar tratamiento especial.
4. Seleccione uno o más tipos de tratamiento en la columna de la izquierda y utilice el botón de movimiento (>>) para mover los tipos a la columna derecha. Haga clic en
Aceptar.
Nota: Puede eliminar una asociación de un contacto utilizando el botón de movimiento (<<) para mover el tipo de la columna derecha a la columna izquierda.
Puede hacer clic en el icono de búsqueda para buscar el valor que desee.
El contacto se asocia a un tipo de tratamiento.
CA SDM muestra alguna de las siguientes opciones, dependiendo del tipo de tratamiento, cuando un ticket especifica el contacto en el campo Usuario final afectado:
■ Aparecerá un banner de alerta en Detalles de contacto para el usuario final afectado en un ticket.
■ El texto de alerta aparecerá con el formato de un banner en la parte superior de la página de detalles del ticket y en Perfil rápido.
■
■
Las listas de ticket resaltan la fila de contacto y muestran un indicador de alerta.
Aparecerá una carpeta V.I.P. en el panel de resultados para los roles de analista. La carpeta contiene todos los tickets que están asociados con contactos (Usuarios finales afectados) que tienen un tipo de tratamiento especial VIP.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 329
Tipos de tratamientos especiales
Datos del directorio LDAP
El Protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) es un protocolo de comunicaciones de red para consultar y modificar servicios de directorio que se ejecutan en una red TCP/IP.
Un directorio LDAP es una estructura de árbol que contiene entradas para gestionar usuarios, grupos, equipos, impresoras y otras entidades de una red.
Se puede configurar CA SDM para acceder a un directorio LDAP, que le permite utilizar datos LDAP de varias maneras:
■ Sincronizar contactos con registros de los usuarios de LDAP. La sincronización puede llevarse a cabo de las siguientes maneras:
– En el inicio de sesión: cuando un usuario se conecta al producto, si un registro
LDAP existe para ese usuario, pero no existe un registro de contacto correspondiente, se crea un registro de contacto automáticamente según la información de LDAP.
– Nuevo contacto: cuando crea un registro de contacto en forma manual, puede seleccionar un registro LDAP y combinar sus valores de atributo con sus campos correspondientes en el nuevo registro de contacto.
– Actualización por lotes: puede ejecutar trabajos por lotes para automatizar los procesos de importación y actualización de registros de contacto con información de los registros LDAP correspondientes.
Nota: La sincronización con LDAP es un proceso unidireccional. Los datos LDAP se pueden utilizar para crear y actualizar contactos, pero el producto no admite actualizaciones al directorio LDAP.
330 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
■
■
Asigne tipos de acceso de CA SDM según la pertenencia a los grupos de LDAP.
Implemente un método alternativo de autenticación de CA SDM.
El componente ldap_virtb proporciona la funcionalidad de integración de LDAP en los siguientes servidores en función de la configuración de CA SDM, independientemente del tipo de sistema operativo:
■ Convencional: servidor principal o servidor secundario
■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo o de aplicaciones
Nota: Para obtener más información sobre el componente ldap_virtb, consulte la Guía
de implementación. El archivo $NX_ROOT/bopcfg/majic/ldap.maj específica la asignación entre atributos LDAP y atributos de registro de contacto.
Importante: CA SDM exige que los registros LDAP tengan una entrada en el campo
Apellido para buscar, ver e importar los datos de LDAP.
Importante: CA SDM admite la búsqueda paginada, mediante la cual se realizan búsquedas de todos los registros del directorio LDAP. La búsqueda paginada también le permite importar nuevos registros de contacto o sincronizar registros de contactos existentes de cualquier cantidad de registros LDAP. Sin embargo, estas capacidades están limitadas si está utilizando Sun Java System Directory Server o Novell eDirectory, dado que estos servidores LDAP no admiten la búsqueda paginada. En ese caso, solo puede buscar, importar y sincronizar la cantidad de registros de LDAP especificados por
NX_LDAP_MAX_FETCH. Para obtener más información acerca de la búsqueda paginada,
Configuración de las opciones de LDAP
Puede configurar CA SDM para acceder a los datos del directorio LDAP.
Procedimiento para configurar CA SDM y tener acceso a los datos del directorio LDAP
1. Instale manualmente las opciones de LDAP con el Gestor de opciones de la interfaz
Web.
Nota: Las opciones necesarias para la integración básica de LDAP están identificadas como obligatorias en la columna Descripción en la tabla siguiente. Las opciones identificadas como opcionales son funciones que sólo se pueden agregar si las opciones obligatorias están instaladas. Los valores que se especifican al instalar estas opciones se escriben en el archivo $NX_ROOT/NX.env. Para obtener más información acerca de las opciones de LDAP y las instrucciones para instalarlas, consulte la ayuda en línea.
2. Reinicie el servicio de CA SDM.
Los cambios se aplican.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 331
Tipos de tratamientos especiales
Opción default_ldap_tenant
Valor predeterminado ldap_enable ldap_host ldap_port ldap_dn ldap_pwd ldap_search_base ldap_filter_prefix
Sí
389
(&(objectClass= user)
Descripción
Necesario para la instalación de multicliente. Especifica la asignación de cliente predeterminada para los contactos importados de LDAP. Debe usar el UUID del cliente cuando establece el campo Valor de opción.
Nota: Puede obtener el UUID del cliente a partir de una consulta de la base de datos. Por ejemplo, "SELECT *
FROM ca_tenant".
Obligatorio. Habilita la integración de LDAP con CA SDM.
Obligatorio. Especifica el nombre de host o la dirección IP del servidor de base de datos LDAP.
Obligatorio. Especifica el número de puerto del servidor
LDAP.
Obligatorio. Especifica el nombre completo de inicio de sesión en el servidor LDAP.
Por ejemplo: CN=Joe, CN=Users, DC=KLAND, DC=AD,
DC=com
Si el servidor LDAP admite enlaces anónimos, este valor se puede dejar en blanco.
Obligatorio. Especifica la contraseña para el nombre completo de inicio de sesión en el servidor LDAP.
Si el servidor LDAP admite enlaces anónimos, este valor se puede dejar en blanco.
Obligatorio. Especifica el punto de partida para las búsquedas en el árbol del esquema LDAP:
(UNIX) Debe especificar un contenedor de inicio. Por ejemplo:
CN=Users, DC=KLAND, DC=AD, DC=com
(Windows) No es necesario especificar un contenedor.
Puede fijar el inicio en lo más alto del árbol del esquema.
Por ejemplo:
DC=KLAND, DC=AD, DC=com
Especifica el prefijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan usuarios LDAP.
Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_user_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.
332 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Opción ldap_filter_suffix ldap_user_object_ class ldap_enable_group Sí ldap_group_object_ class grupo ldap_group_filter_ prefijo ldap_group_filter_ sufijo ldap_enable_auto ldap_sync_on_null ldap_service_type ldap_enable_tls
Valor predeterminado
) person
(&(objectClass= group)
)
Sí
Sí
Active Directory
No
Descripción
Especifica el sufijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan usuarios LDAP.
Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_user_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.
Obligatorio. Especifica el valor del atributo LDAP objectClass que se aplica a un filtro de generación automática cuando se buscan usuarios LDAP.
Opcional. Habilita la asignación del tipo de acceso de CA
SDM basada en pertenencia a grupos LDAP.
Necesario solamente si ldap_enable_group está instalado.
Especifica el nombre de objeto que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan grupos.
Especifica el prefijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan grupos LDAP.
Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_group_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.
Especifica el sufijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan grupos LDAP.
Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_group_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.
Opcional. Habilita la generación automática de registros de contacto de datos LDAP.
Opcional. Sobrescribe los atributos de contacto de CA
SDM existentes con datos nulos si el atributo de usuario
LDAP correspondiente contiene un valor nulo.
Opcional. Utilice esta opción si el entorno operativo de CA
SDM es Windows y el directorio LDAP no es Active
Directory (es, por ejemplo, eTrust o Novell).
Nota: En el entorno operativo UNIX, la funcionalidad "No
AD" se utiliza sólo si esta opción no está instalada. Si se instala, el tipo de servicio se establece en Active Directory.
Opcional. Especifica si está activado Transport Layer
Security (TLS) durante el procesamiento de LDAP.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 333
Tipos de tratamientos especiales
Verificación de la integración de LDAP
Después de que haya instalado las opciones de LDAP necesarias, los usuarios de CA SDM pueden importar los datos LDAP en forma individual y eliminar la necesidad de rellenar todos los campos de atributo de contacto en forma manual.
Para verificar que la integración de LDAP esté configurada correctamente, realice los
Procedimiento para verificar que puede buscar e importar registros LDAP
1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto de LDAP en la ficha Service Desk.
Aparece la ventana Búsqueda de directorios LDAP.
2. Especifique los criterios de filtrado y haga clic en Buscar. Por ejemplo, puede introducir b% en el campo Apellido para recuperar una lista de entradas de usuario de LDAP con los apellidos que empiecen por la letra B.
Nota: Si el directorio LDAP contiene miles de entradas y no se filtran las búsquedas, la solicitud intenta recuperar todos los registros de usuarios de LDAP. Esto puede ocasionar que la solicitud finalice y devuelva cero registros.
Se muestran los resultados de la búsqueda que coinciden con los criterios de filtrado.
3. Seleccione una entrada.
Aparece la ventana Crear nuevo contacto con los valores de los atributos LDAP importados.
4. Haga clic en Guardar.
Se crea el registro de contacto.
Procedimiento para verificar que puede actualizar un contacto con los datos LDAP
Nota: Antes de realizar este procedimiento, para fines de prueba, es posible que desee utilizar cualquier herramienta de edición de LDAP que tenga disponible para cambiar uno o más valores de los atributos en la entrada que usó para el procedimiento anterior.
Puede comprobar si el contacto se ha actualizado con los datos LDAP más recientes.
1. Seleccione Buscar, Contactos en la ficha Service Desk.
Aparece la ventana Búsqueda de contactos.
2. Especifique los criterios de filtrado para buscar un contacto que tenga una entrada de usuario LDAP correspondiente. Por ejemplo, podría buscar el contacto que creó en el procedimiento anterior.
Se muestran los resultados de la búsqueda que coinciden con los criterios de filtrado.
334 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
3. Seleccione el contacto que desea actualizar con los datos LDAP.
La página Detalles de contacto aparece con la información de contacto de CA SDM.
4. Haga clic en Editar.
Aparecerá la página Actualización de contactos.
5. Haga clic en Combinar LDAP.
La página Lista de entradas LDAP muestra una lista de algunas entradas de usuarios
LDAP que corresponden al contacto de CA SDM seleccionado.
Para buscar el directorio LDAP para otras entradas, haga clic en Mostrar filtro, especifique los criterios de filtrado y haga clic en Buscar.
Nota: Si el directorio LDAP contiene miles de entradas y no se filtran las búsquedas, la solicitud intenta recuperar todos los registros de usuarios de LDAP. Esto puede ocasionar que la solicitud finalice y devuelva cero registros.
6. Haga clic en la entrada LDAP que desee.
La página Detalles de LDAP muestra los valores de atributo para la entrada seleccionada. Verifique que ha seleccionado la entrada correcta para el contacto que desea actualizar y haga clic en Cerrar ventana.
7. En la página Lista de entradas LDAP, haga clic con el botón secundario en la entrada que mejor coincida con el contacto que desea actualizar y seleccione Combinar en contacto.
Vuelve a aparecer la página Actualización de contactos con los valores de los atributos LDAP actuales. Si los datos LDAP han cambiado desde que creó o actualizó por última vez el contacto, los cambios se reflejan en los campos de atributos de contacto.
Nota: Si ha instalado la opción ldap_sync_on_null y la entrada LDAP contiene valores nulos para algunos campos de atributo que corresponden a los atributos de contacto que actualmente contienen valores, los valores del registro de contacto se sobrescribirán con valores nulos cuando guarde los datos de contacto.
8. Haga clic en Guardar en la página Actualización de contactos.
El contacto se actualiza con los datos LDAP correspondientes.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 335
Tipos de tratamientos especiales
Creación automática de un contacto
Puede configurar CA SDM para crear en forma automática un contacto de un registro de usuarios LDAP correspondiente cuando un usuario nuevo inicia sesión en CA SDM.
Para activar esta función, instale todas las opciones obligatorias de LDAP más la opción ldap_enable_auto.
El registro de contacto se crea automáticamente de la siguiente manera:
1. Si un usuario que inicia sesión en CA SDM no tiene todavía un registro de contacto, pero el nombre de inicio de sesión del usuario existe en un registro LDAP, los datos
LDAP se importan en forma automática y se crea un registro de contacto.
2. El registro de contacto creado en forma automática hereda la configuración de seguridad del tipo de acceso predeterminado.
3. Se le puede asignar al contacto un tipo de acceso en forma explícita o se puede asignar el tipo de acceso en función de la pertenencia del usuario a los grupos
LDAP.
El usuario no percibe este proceso, que se produce como cualquier otro inicio de sesión.
Asignaciones del tipo de acceso de los grupos LDAP
Puede configurar CA SDM para que asigne automáticamente valores de tipo de acceso a contactos en función de la pertenencia a grupos LDAP. Con la asignación de tipo de acceso automática habilitada, si un registro de usuario LDAP que se usó para crear un contacto pertenece a un grupo LDAP que se asocia con uno de los tipos de acceso de CA
SDM, se le asigna automáticamente al contacto ese tipo de acceso. De lo contrario, el contacto hereda el tipo de acceso predeterminado.
Para habilitar la asignación de tipo de acceso automática, debe instalar las opciones ldap_enable_group y ldap_group_object_class.
Nota: Para obtener detalles acerca de cómo instalar las opciones necesarias y asociar grupos LDAP con tipos de acceso, consulte la ayuda en línea.
Importación por lotes de contactos mediante datos LDAP
Puede ejecutar la utilidad de línea de comandos pdm_ldap_import para crear contactos de CA SDM por lotes mediante datos de LDAP.
Nota: Además de crear contactos, pdm_ldap_import actualiza los contactos existentes si no están sincronizados con sus entradas LDAP correspondientes. Puede utilizar el proceso por lotes pdm_ldap_sync para actualizar los contactos existentes, pero no para crear uno.
336 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Las sintaxis de pdm_ldap_import es la siguiente: pdm_ldap_import -l "ldap_where_clause" [-c "contact_where_clause"] [-u "userid"]
-l "ldap_where_clause"
Especifica los ID de usuario (userid) de los registros LDAP que se buscarán. Las variables de reemplazo se indican con el carácter ‘?’. Por ejemplo, para userid =?. El valor predeterminado es userid =?. En este caso especial, id se asigna al atributo de contacto ldap_dn.
Nota: Utilice las palabras clave tal y como se definen en el archivo ldap.maj. Se puede buscar también mediante la sintaxis memberOf = 'group_dn'.
-c "contact_where_clause"
(Opcional) Especifica cómo determinar si el registro de contacto ya existe. Si el registro de contacto no existe, se inserta un nuevo registro de contacto. Si el registro de contacto existe y no se sincroniza con los datos de LDAP actuales, el registro de contacto se actualiza.
-u "userid"
(Opcional) Especifica el nombre de inicio de sesión bajo el cual se ejecuta el programa pdm_ldap_import.
Nota: Puede utilizar caracteres comodines con pdm_ldap_import para especificar varios registros.
Ejemplos: importaciones por lote mediante datos de LDAP
En este ejemplo se importa un único registro LDAP para el ID de usuario jsmith11: pdm_ldap_import -l "userid = 'jsmith11'"
En este ejemplo se importan todos los registros LDAP con un ID de usuario que empieza con la letra C: pdm_ldap_import -l "userid = 'c%'"
En este ejemplo se importan todos los registros de usuarios de LDAP en el directorio: pdm_ldap_import -l "userid = '%'"
Más información:
Actualización por lotes de contactos mediante datos LDAP (en la página 340)
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 337
Tipos de tratamientos especiales
Importación de contactos por lotes según la fecha y hora
Puede configurar la utilidad pdm_ldap_import para importar registros LDAP que se crearon antes o después de una fecha y una hora especificadas. Para habilitar esta funcionalidad, cree un archivo ldap.mod con el contenido siguiente:
OBJECT ldap {
ATTRIBUTES LDAP_Entry {
whenCreated whenCreated STRING ;
};
};
Esto agrega el atributo whenCreated al objeto LDAP.
Las reglas de registros de filtrado que utilizan el atributo whenCreated son las siguientes:
■ Utilice solamente el operador >= o <=.
■ Especifique todos los caracteres para el valor de fecha/hora, incluido Z. Coloque un
0 en cualquier ubicación que no desee indicar explícitamente (por ejemplo, la hora del día).
■ Coloque la especificación de fecha/hora en el inicio del filtro; no utilice 0 al inicio de la cadena.
■ No incluya el siglo. Para, por ejemplo, especificar el año 2008, use 08.
Nota: Las comillas simples deben rodear el valor de fecha/hora.
Ejemplo: uso del atributo whenCreated para importar entradas LDAP
El ejemplo siguiente usa el atributo whenCreated para importar entradas LDAP creadas después del 11/03/08.
Pdm_ldap_import -l "whenCreated >= '080312000000Z'"
338 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Ejemplo: uso del atributo whenCreated para buscar registros LDAP
El ejemplo siguiente utiliza el atributo whenCreated con pdm_ldap_test para buscar registros LDAP creados después del 11/03/08. pdm_ldap_test.exe -f "whenCreated>=080312000000Z" -a whenCreated
Starting ldap_test.exe...
LDAP Directory Type : active directory
Service Desk Platform : windows
Search Base : DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com
Search Filter : (&(objectClass=person)(whenCreated>=080312000000Z))
Administrator Username :
CN=Administrator,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com
Administrator Password : **********
LDAP Host : gecko.kirklandsd.ca.com
LDAP Port : 389
LDAP API Version : 3
DN: CN=aixmail,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com
whenCreated(17)(0): 20080312035327.0Z
DN: CN=hpmail,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com
whenCreated(17)(0): 20080312035425.0Z
DN: CN=sunmail,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com
whenCreated(17)(0): 20080312035726.0Z
3 Total LDAP records found...
Resumen de la importación por lotes y datos de registro
El comando pdm_ldap_import mantiene un registro detallado de toda la actividad de cada ejecución. Este archivo de registro (ldap_logging.0-n) está ubicado en el directorio
$NX_ROOT/log.
Estado
Processed
Actualizado
El siguiente ejemplo muestra los retornos de pdm_ldap_import de datos resumidos en la línea de comandos: pdm_ldap_import Starting… pdm_ldap_import Summary: Processed(21) Updated(1) No Matches(7) New Contacts(11)
Multiple Matches(0) Empty Filter(2) Errors(0) pdm_ldap_import Complete…
En la tabla siguiente se describen los datos de resumen.
Número Descripción
21
1
El número de contactos de CA SDM con entradas de LDAP correspondientes.
El número de registros de contacto que se actualizaron porque la entrada LDAP correspondiente contenía información diferente
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 339
Tipos de tratamientos especiales
Estado
No Matches
New Contacts
Multiple Matches
Empty Filter
Errores
Número Descripción
7
11
0
2
0
El número de registros de contactos de CA SDM sin entradas de LDAP correspondientes.
El número de nuevos registros de contacto que se crearon según las entradas LDAP correspondientes
El número de entradas LDAP con varios registros de contacto coincidentes, según lo definido en la opción ldap_search_base
El número total de entradas LDAP que no sirven para generar filtros de búsqueda válidos
El número de entradas LDAP que han producido algún error durante el procesamiento. Por ejemplo, los registros LDAP que no contienen un valor en un campo requerido por CA SDM (como el campo Apellido) se consideran erróneos y no se pueden importar.
Actualización por lotes de contactos mediante datos LDAP
Se puede ejecutar la utilidad pdm_ldap_sync para actualizar los registros de contacto por lotes mediante datos LDAP.
Importante: esta utilidad sobrescribe al cliente existente del contacto LDAP definido en
CA SDM. Si desea conservar el valor de cliente, debe modificar NX.env. Para ello, agregue manualmente la variable NX_RETAIN_TENANT_VALUE y configúrela en "sí". Si esta variable se establece en "no", falta o no se configura correctamente, la utilidad sobrescribe la información de cliente.
Nota: La utilidad pdm_ldap_sync sincroniza los contactos existentes con entradas LDAP correspondientes, pero no crea contactos. Puede utilizar el proceso por lotes pdm_ldap_import para crear contactos.
Las sintaxis de pdm_ldap_sync es la siguiente: pdm_ldap_sync -l "ldap_where_clause" [-c "contact_where_clause"] [-u "userid"]
-l "ldap_where_clause"
Determina cómo buscar registros LDAP coincidentes. Las variables de reemplazo se indican con el carácter ‘?’. Por ejemplo, para ID_usuario = ?, ID = ? es el valor predeterminado. En este caso especial, id se asigna al atributo de contacto ldap_dn.
-c "contact_where_clause"
(Opcional) Determina que los contactos son utilizados al buscar registros LDAP coincidentes.
Predeterminado: "ldap_dn IS NOT NULL"
340 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
-u "userid"
(Opcional) Especifica el ID de usuario bajo el cual se ejecuta pdm_ldap_sync.
Nota: Puede utilizar caracteres comodines con pdm_ldap_sync para especificar varios registros.
Ejemplos:
Este ejemplo establece una línea de referencia de registros de contacto que tienen un registro LDAP correspondiente: pdm_ldap_sync -l "userid = ?" -c ""
Este ejemplo utiliza los parámetros predeterminados para actualizar todos los registros de contactos que posean un nombre completo para LDAP: pdm_ldap_sync
Este ejemplo actualiza un solo contacto: pdm_ldap_sync -l "userid = ?" -c "userid = 'jsmith11'"
Más información:
Importación por lotes de contactos mediante datos LDAP (en la página 336)
Resumen de la actualización por lotes y datos de registro
El comando pdm_ldap_sync conserva un registro detallado de todas las actividades de cada ejecución. El archivo ldap_logging.0-n está ubicado en el directorio $NX_ROOT/log.
A continuación se presenta un ejemplo de la devolución de datos de resumen pdm_ldap_sync en la línea de comandos: pdm_ldap_sync Starting… pdm_ldap_sync Summary: Processed(21) Updated(1) No Matches(7) No Changes(11)
Multiple Matches(0) Empty Filter(2) Errors(0) pdm_ldap_sync Complete…
Estado
Processed
Actualizado
En la siguiente tabla se describe el resumen de los datos:
Número Descripción
21
1
El número de contactos de CA SDM con entradas de LDAP correspondientes
El número de entradas LDAP cuya información es diferente a la del registro de contacto de CA SDM correspondiente
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 341
Tipos de tratamientos especiales
Estado
No Matches
No Changes
Multiple Matches
Empty Filter
Errores
Número Descripción
7
11
0
2
0
El número de registros de contactos de CA SDM sin entradas de LDAP correspondientes.
El número de entradas LDAP cuya información es idéntica a la del registro de contacto de CA SDM correspondiente
El número de entradas LDAP que presentan varios registros de contacto de CA SDM coincidentes, según se define en la opción ldap_search_base
El número total de entradas LDAP que no sirven para generar filtros de búsqueda válidos
El número de entradas LDAP en las que se ha producido algún error durante el procesamiento
Autenticación LDAP
Se puede usar el protocolo LDAP para autenticar a los usuarios que inician una sesión en
CA SDM. La autenticación LDAP está disponible cuando el componente de autenticación de CA EEM se integra con CA SDM, lo que reemplaza la validación predeterminada que ejecuta el sistema operativo del host. La autenticación LDAP solo se puede aplicar si se ha configurado CA EEM para que utilice un directorio LDAP externo y se ha seleccionado la autenticación del sistema operativo como tipo de validación del usuario en un registro de tipo de acceso.
Cuando se activa una función de CA EEM, las solicitudes de inicio de sesión se comprueban con el servidor de CA EEM. Una solicitud de inicio de sesión se concede solamente si se produce alguna de las siguientes situaciones:
■ La ID de usuario especificada coincide con un registro de contacto de CA SDM.
■ La ID del usuario coincide con un perfil de usuario de CA EEM.
■ CA EEM valida correctamente la combinación de ID de usuario y contraseña.
Nota: Para obtener más información acerca del uso de CA EEM para la autenticación y cómo trasladar el módulo de autenticación al servidor externo, consulte la Guía de
implementación. Para obtener más información sobre cómo configurar los tipos de acceso, consulte la Ayuda en línea.
Transport Layer Security (seguridad de la capa de transporte)
Puede configurar CA SDM para utilizar Transport Layer Security (TLS) durante el procesamiento de LDAP. TLS, un protocolo de comunicaciones seguras, es el sucesor del protocolo de seguridad Secure Socket Layer (SSL v3). Debe instalar la opción ldap_enable_tls para habilitar el protocolo TLS.
342 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Importante: si se habilita esta opción, se codifican todas las comunicaciones entre CA
SDM y el servidor LDAP. Si no se habilita esta opción, todas las comunicaciones de datos
(incluido el inicio de sesión administrativo y la contraseña utilizada para acceder el servidor LDAP) se envían en texto no cifrado.
Nota: Para obtener más información sobre cómo configurar TLS, consulte la documentación del servidor LDAP y del sistema operativo. Para obtener más información sobre cómo utilizar la opción ldap_enable_tls, consulte la ayuda en línea.
Asignación de atributos
Los valores de atributo de registro de contacto de CA SDM se sincronizan con los valores de atributo de usuario de LDAP basados en las definiciones de asignación de atributos en el archivo $NX_ROOT/bopcfg/majic/ldap.maj.
El extracto siguiente de ldap.maj ilustra la asignación. Los nombres de atributo de la columna izquierda (id) son los nombres de atributo de contacto de CA SDM. La columna del centro (distinguishedName) contiene los nombres de atributo de LDAP correspondientes.
id distinguishedName STRING 512; last_name sn,pzLastName STRING ; first_name givenName,pzFirstName STRING ; middle_name initials,pzMiddleName STRING ; userid uid,sAMAccountName,pzUserName STRING ; phone_number telephoneNumber,pzWorkPhoneNumber STRING ;
Si existe un SREL (una sola relación o la clave externa de otra tabla de la base de datos) en CA SDM, el valor de atributo del contacto se sincronizará con el valor de LDAP correspondiente. Si el SREL no existe aún, no se creará automáticamente durante el proceso de sincronización de LDAP.
Nota: De forma predeterminada, se configura la asignación de atributos para el esquema de LDAP de Microsoft Active Directory. Si es necesario, puede cambiar la asignación mediante un archivo mod.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 343
Tipos de tratamientos especiales
Cómo modificar la asignación de atributos
Puede cambiar la asignación de atributos predeterminada.
Para cambiar la asignación de atributos predeterminada, realice los pasos siguientes:
1. Desplácese a $NX_ROOT/site/mods/majic y abra el archivo mod.
2. Use las instrucciones MODIFY del archivo mod como se indica a continuación.
■ Las instrucciones MODIFY deben ser siempre las primeras del archivo.
■ Tras las instrucciones MODIFY, debe indicarse cualquier campo adicional que no esté en el archivo ldap.maj con la sintaxis que se muestra en el siguiente ejemplo.
■ Si define un campo que contiene un carácter de guión en el nombre de atributo, el nombre debe ir entre comillas sencillas; en caso contrario, cuando cree el archivo mod, el atributo fallará debido a un error de sintaxis. Por ejemplo, el siguiente nombre de atributo debe ir entre comillas sencillas: c_nx_string1 'swsd-secret-question' STRING ;
3. Guarde y cierre el archivo mod.
4. Reinicie el servicio de CA SDM.
Importante: el motor Web no se iniciará si hay una discrepancia en la sintaxis o en el uso de mayúsculas y minúsculas.
Sus cambios se aplicarán.
Ejemplo: utilización de instrucciones MODIFY
El ejemplo siguiente muestra cómo modificar dos campos y agregar otro.
//
// Map CA SDM userid attribute to ADAM Userid
//
MODIFY ldap userid cn ;
MODIFY ldap middle_name middleName ;
OBJECT ldap LDAP {
ATTRIBUTES LDAP_Entry{ contact_num employeeNumber STRING ;
};
} ;
344 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Solución de problemas
La principal consideración que se debe tener en cuenta al solucionar los problemas de comunicación de los servidores LDAP consiste en reconocer que rara vez existen dos implementaciones de LDAP idénticas. Las utilidades de CA SDM pueden comprobar si la integración de LDAP funciona correctamente.
Nota: CA SDM se preconfigura para la integración con Active Directory de Microsoft, eTrust e iPlanet solamente. La integración con otros servidores LDAP suele exigir la aplicación de cambios y ajustes a ambos lados.
Visualización del estado de los daemons o los procesos
El proceso ldap_virtdb gestiona las interacciones entre CA SDM y la base de datos virtual de LDAP.
Procedimiento para ver el estado de todos los daemons (UNIX) o los procesos de CA
SDM
1. Ejecute pdm_status en la línea de comandos sin parámetros: pdm_status
El comando pdm_status muestra el estado de todos los daemons (UNIX) o procesos
(Windows) de CA SDM del sistema en el que se ejecuta el comando. Por ejemplo:
DAEMON STATUS HOST PID SLUMP CONNECT TIME
-----------------------------------------------------------------------------
--
Agent antfarm Running antfarm 455 Tue Feb 17 17:55:12
Ddict_rd (ddictrd) Completed antfarm
Data Dictionary (ddictbuild) Completed antfarm
...
User Validation (boplgin) Running antfarm 456 Tue Feb 17 17:55:21
2. Examine el resultado del comando para ver el estado del proceso ldap_virtdb.
Comando slstat
Para verificar que bopLDAP esté conectado, ejecute el siguiente comando sin parámetros: slstat
Examine el resultado del comando para ver el estado de bopLDAP.
Archivo NX.env
Revise el archivo $NX_ROOT/NX.env para comprobar que se hayan instalado correctamente las opciones de LDAP básicas.
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 345
Tipos de tratamientos especiales
Según qué opciones de LDAP se instalen, el archivo NX.env debería incluir líneas similares a las siguientes:
@NX_LDAP_DN=qauser
@NX_LDAP_ENABLE=Yes
@NX_LDAP_ENABLE_AUTO=Yes
@NX_LDAP_HOST=myserver
@NX_LDAP_PORT=389
@NX_LDAP_PWD=OBUNQXo7CmgbThZlCiMKIwJlA3UXdVNAOjUpHjstfDt2LBIDPgwtWA==
@NX_LDAP_SEARCH_BASE=dc=mycontroller, dc=xyz, dc=com
@NX_LDAP_SERVICE_TYPE=Active Directory
@NX_LDAP_SYNC_ON_NULL=Yes
@NX_LDAP_USER_OBJECT_CLASS=person
Importante: Dado que Sun Java System Directory Server y Novell eDirectory no admiten la búsqueda paginada, la búsqueda, importación y sincronización de LDAP se limitan al valor de los registros NX_LDAP_MAX_FETCH por invocación. El valor predeterminado es
100. Si está utilizando cualquiera de esos servidores LDAP, posiblemente desee agregar
NX_LDAP_MAX_FETCH al archivo NX.env para especificar la cantidad máxima de registros LDAP. Puede establecer NX_LDAP_MAX_FETCH en cualquier valor menor al valor de LDAP_SIZELIMIT_EXCEEDED o LDAP_ADMINLIMIT_EXCEEDED en el servidor
LDAP.
Más información:
Configuración de las opciones de LDAP (en la página 331)
pdm_ldap_test
Use la utilidad de línea de comandos pdm_ldap_test para probar la conexión a un directorio LDAP, asegurarse de que las opciones de búsqueda estén configuradas correctamente y probar la configuración de TLS.
De forma predeterminada, pdm_ldap_test utiliza los valores de configuración de los parámetros que se introducen en el archivo $NX_ROOT/NX.env cuando se instalan, editan o desinstalan opciones de LDAP. Para sustituir los valores predeterminados, puede especificar los parámetros en la línea de comandos pdm_ldap_test.
Para ver los parámetros disponibles para este comando, introduzca el siguiente comando: pdm_ldap_test -h
Importante: En UNIX, LIBPATH debe estar definido antes de ejecutar varias utilidades CA
SDM. Utilice pdm_task para definir LIBPATH antes de ejecutar una utilidad. Por ejemplo, indique "pdm_task pdm_clean_attachments ...".
346 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Comprobación de la conexión al servidor LDAP
Para comprobar la conexión al servidor LDAP, ejecute pdm_ldap_test sin parámetros: pdm_ldap_test
Conexión correcta al servidor LDAP
Si la conexión se establece con éxito, se obtiene un resultado similar al siguiente:
Iniciando pdm_ldap_test ...
LDAP service type=active directory
Service Desk platform=windows
Using search base=DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com
Using filter=(&(objectCategory=person)) ldap_init(myserver.mycontroller.xyz.com,389): (Correcto) ldap_bind_s(Administrator) (Success)
LDAP API Verion 3
Error de conexión: servidor sin servicio o nombre o puerto incorrecto
Si se produce un error de conexión porque el servidor se encuentra sin servicio o porque el nombre o el puerto especificado para el servidor LDAP no es correcto, se obtiene un resultado similar al siguiente:
Iniciando pdm_ldap_test ...
LDAP service type=active directory
Service Desk platform=windows
Using search base=DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com
Using filter=(&(objectCategory=person)) ldap_init(junk,389): (Success) ldap_bind_s(Administrator) (Server Down)
Error de conexión: LDAP_DN o LDAP_PWD no válido
Si se produce un fallo de conexión porque el LDAP_DN o LDAP_PWD especificado es incorrecto, se obtiene un resultado similar al siguiente:
Iniciando pdm_ldap_test ...
LDAP service type=active directory
Service Desk platform=windows
Using search base=DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com
Using filter=(&(objectCategory=person)) ldap_init(myserver.mycontroller.xyz.com,389): (Correcto) ldap_bind_s(junk) (No Such Object or Invalid Credentials)
Consulta de parámetros de búsqueda
Para comprobar que los parámetros de búsqueda estén configurados correctamente, ejecute pdm_ldap_test sin parámetros: pdm_ldap_test
Búsqueda correcta
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 347
Tipos de tratamientos especiales
Cuando la búsqueda se realiza con éxito, se obtiene un resultado similar al siguiente:
DN: CN=John A. Smith,CN=Users,DC=COMPUTERTEST c(2)(0): US displayName(14)(0): John A. Smith mail(14)(0): [email protected] givenName(4)(0): John initials(1)(0): a distinguishedName(38)(0): CN=John a.
Smith,CN=Users,DC=COMPUTERTEST objectGUID(3)(0): 314738 pager(12)(0): ###-111-1111 postalCode(5)(0): 11111
SAMAccountName(7)(0): account02 sn(6)(0): Smith telephoneNumber(12)(0): ###-342-6265 userPrincipalName(16)(0): account02@COMPUTERTEST
DN: CN=Mike Johnson,CN=Users,DC=COMPUTERTEST displayName(10)(0): Mike Johnson givenName(4)(0): Mike distinguishedName(34)(0): CN=Mike
Johnson,CN=Users,DC=COMPUTERTEST objectGUID(12)(0): 312328
SAMAccountName(7)(0): account03 sn(5)(0): Johnson userPrincipalName(16)(0): account03@COMPUTERTEST
Error de búsqueda: SEARCH_BASE no válido
Si se produce un error de búsqueda debido a que SEARCH_BASE no es válido, se obtiene un resultado similar al siguiente:
Iniciando pdm_ldap_test ...
LDAP service type=edirectory
Service Desk platform=windows
Using search base=o=SmartLabsx
Using filter=(&(objectClass=InetOrgPerson) ldap_init(155.35.173.110,15389): (Correcto) ldap_bind_s() (Success)
LDAP API Verion 3 ldap_search_st() (No Such Object or Referral)
Error de búsqueda: SIZELIMIT_EXCEEDED y TIMEOUT
348 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
La búsqueda puede no terminar correctamente y mostrar un mensaje de error
SIZELIMIT_EXCEEDED o TIMEOUT si el filtro especificado no la acota lo suficiente. La mayoría de los servidores LDAP limita el tamaño del conjunto de resultados que se devuelven en las solicitudes de búsqueda. Cuando se sobrepasa este límite, aparecerá un mensaje SIZELIMIT_EXCEEDED. Si la solicitud de búsqueda tarda más de 20 segundos, el tiempo de espera predeterminado, el servidor LDAP da por agotado su tiempo y aparece un mensaje de error TIMEOUT parecido al siguiente:
Iniciando pdm_ldap_test ...
LDAP service type=edirectory
Service Desk platform=windows
Using search base=o=SmartLabsx
Using filter=(&(objectClass=InetOrgPerson) ldap_init(155.35.173.110,15389): (Correcto) ldap_bind_s() (Success)
LDAP API Verion 3 ldap_search_st() (TIMEOUT or SIZELIMIT_EXCEEDED)
Error de búsqueda: ningún registro devuelto
En ocasiones, se producen errores en las búsquedas porque el filtro predeterminado no es correcto. Si pdm_ldap_test no devuelve ningún registro (0), se debe comprobar siempre la línea "Using filter", que es el filtro base que generan las opciones
LDAP_FILTER_PREFIX y LDAP_FILTER_SUFFIX o la opción LDAP_OBJECT_CLASS:
Iniciando pdm_ldap_test ...
LDAP service type=edirectory
Service Desk platform=windows
Using search base=o=SmartLabs
Using filter=(&(objectClass=InetOrgPerson) ldap_init(155.35.173.110,15389): (Correcto) ldap_bind_s() (Success)
LDAP API Verion 3 ldap_search_st() 0 records
Acotamiento de búsquedas
Utilice el parámetro -f con el comando pdm_ldap_test para especificar el filtro que se va a agregar al filtro base con el fin de restringir los criterios de búsqueda. En el filtro se deben utilizar tanto la sintaxis LDAP apropiada como los nombres de atributos del esquema LDAP adecuados. Encierre los filtros entre comillas dobles y use paréntesis para aclarar el orden de prioridad de los operadores.
Por ejemplo, use el siguiente comando para buscar todos los registros en los que aparece sn=Account_10001: pdm_ldap_test -f "(sn=Account_10001)"
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 349
Tipos de tratamientos especiales
Operador de igualdad
=
<=
>=
~=
La utilidad pdm_ldap_test admite los siguientes operadores de igualdad:
Descripción igual a menor que o igual a mayor que o igual a como
Operador booleano
&
|
!
La utilidad pdm_ldap_test admite los siguientes operadores booleanos:
Descripción
Y
O
NO
Los operadores Y y O afectan a todos los conjuntos de paréntesis () del filtro de búsqueda. El NO sólo afecta al primer conjunto de paréntesis. Coloque estos operadores siempre antes de los filtros de búsqueda a los que se aplican en lugar de colocarlos en el medio de ellos. Estos operadores se pueden aplicar a cuantos filtros se desee, como se muestra en el siguiente ejemplo:
“(&(sn=Brown)(initials=A))”
“(|(sn=Brown)(sn=Smith))”
“(!sn=Brown)”
Determinación de los nombres de atributos que poseen valores
Utilice los parámetros -a “*” y -f con el comando pdm_ldap_test para determinar qué atributos se han definido para los registros de grupos y usuarios LDAP. Esta prueba resulta de utilidad para ver si existe algún atributo LDAP que desee asignar a los atributos de contacto, y para verificar si un atributo determinado dispone de un valor y debe estar disponible al crear o actualizar los registros de contacto.
350 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
En este ejemplo se muestra el resultado de un directorio iPlanet: pdm_ldap_test -a "*" -f sn=Account_1000001
2 LDAP records found...
DN: cn=Account_1000001,ou=200K_Plus,o=SmartLabs sn(15)(0): Account_1000001 objectClass(13)(0): inetOrgPerson objectClass(20)(1): organizationalPerson objectClass(6)(2): person objectClass(18)(3): ndsLoginProperties objectClass(3)(4): top
DN: cn=Account_1000001,ou=2_Plus,o=SmartLabs mail(28)(0): ThisIsTheMailingAddressField uid(13)(0): Login_1000001 givenName(17)(0): GivenNameOfPerson sn(15)(0): Account_1000001 objectClass(13)(0): inetOrgPerson objectClass(20)(1): organizationalPerson objectClass(6)(2): person objectClass(18)(3): ndsLoginProperties objectClass(3)(4): top
En este ejemplo se muestra el resultado de Active Directory:
Ldap_test –a “*” –f (&(sn=Brown)(initials=A))”
1 LDAP records found...
DN: CN=John A. Pérez,CN=Users,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com objectClass(3)(0): top objectClass(6)(1): person objectClass(20)(2): organizationalPerson objectClass(4)(3): user cn(16)(0): John A. Smith sn(5)(0): Brown givenName(7)(0): John initials(1)(0): A distinguishedName(55)(0): CN=John A.
Smith,CN=Users,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com displayName(16)(0): John A. Smith memberOf(52)(0): CN=Domain Admins,CN=Users,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com sAMAccountName(7)(0): smijo04 userPrincipalName(25)(0): [email protected] objectCategory(63)(0):
CN=Person,CN=Schema,CN=Configuration,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 351
Tipos de tratamientos especiales
Activación del seguimiento de LDAP
La utilidad pdm_logstat permite activar el registro de seguimiento para la supervisión del uso de LDAP en CA SDM.
El comando pdm_logstat presenta la siguiente sintaxis: pdm_logstat -f ldap_virtdb.c 1000
Los siguientes mensajes del archivo stdlog ayudan a comprender el estado del proceso de conexión.
Determinación de si se ha iniciado el proceso ldap_virtdb
Al analizar el archivo stdlog en busca de mensajes de LDAP, la primera línea que se debe buscar es la del inicio del proceso ldap_virtdb. CA SDM sólo reconoce la presencia de
LDAP una vez iniciado este proceso.
Nota: Aunque no se hayan instalado ni configurado las opciones de integración de LDAP, este proceso se ejecuta de todos modos.
06/03 17:00:18.27 cpasd1 bopLDAP 1964 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c
680 STARTUP of LDAP_virtdb
Determinación de si están instaladas todas las opciones obligatorias
Si no se ha definido alguna de las opciones de LDAP obligatorias, el archivo stdlog muestra las que faltan como se ilustra en el siguiente ejemplo:
06/03 17:00:18.72 cpasd1 bopLDAP 1964 SEVERE_ERROR ldap_virtdb.c 1023 LDAP Server port id missing
06/03 17:00:18.78 cpasd1 bopLDAP 1964 SEVERE_ERROR ldap_virtdb.c 1023 LDAP Server distinguished name missing
06/03 17:00:18.78 cpasd1 bopLDAP 1964 SEVERE_ERROR ldap_virtdb.c 1023 LDAP Server distinguished name password missing
Determinación de si la conexión a LDAP es correcta
Para comprobar si la conexión a LDAP es correcta, basta con mirar las entradas del archivo stdlog. Las entradas deben indicar que la conexión al servidor LDAP se ha establecido correctamente como se ilustra en el siguiente ejemplo:
06/05 12:35:10.41 cpasd1 bopLDAP 1912 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 958 LDAP_SRVR connecting to host(Francisco.us.danconia.net) port(389)
06/05 12:35:11.01 frisco bopLDAP 1912 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 1002 LDAP_SRVR binding with username(simon)
Determinación de si la conexión a LDAP no está disponible
352 Guía de administración
Tipos de tratamientos especiales
Si existe algún motivo por el que no resulta posible establecer la conexión al servidor
LDAP, las funciones de LDAP Entradas LDAP, Combinar LDAP o cualquier otra se desconectan y no devuelven ningún resultado. En estos casos, al acceder a dichas operaciones, el archivo stdlog muestra mensajes similares a los siguientes:
06/03 17:00:32.25 cpasd1 bopLDAP 1964 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 219 LDAP server not available; 'register_producer' not processed
06/05 10:52:57.63 cpasd1 bopLDAP 1896 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 219 LDAP server not available; 'select_full' not processed
06/05 10:52:57.66 cpasd1 web:local 1868 ERROR sel_data_cache. 611 Error in ldap
Select_Cache method got_initial_count: LDAP server not available; 'select_full' not processed
06/05 10:52:57.66 cpasd1 bopLDAP 1896 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 219 LDAP server not available; 'select_cancel' not processed
Determinación del filtro utilizado
CA SDM busca registros de los directorios LDAP de acuerdo con la base de búsqueda y el filtro definidos en el gestor de opciones así como con los criterios de búsqueda especificados por el usuario. Localice el siguiente mensaje para determinar el filtro generado en la solicitud de búsqueda:
06/24 14:18:28.32 mcxxx04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 853 Starting select full: base=DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com; filter=(&(objectCategory=person)(|(sn=Jones)(pzLastName=Jones))); attributes=(uid,sAMAccountName,pzUserName,distinguishedName)
Determinación de atributos buscados
CA SDM busca registros de los directorios LDAP de acuerdo con la base de búsqueda y el filtro definidos en el gestor de opciones. Localice el mensaje siguiente para determinar si SEARCH_BASE y la asignación de atributos definidos en ldap.maj y ldap_group.maj son correctos:
06/24 14:18:28.39 mcxxx04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 766 Starting select short: base=CN=John D. Jones,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com; filter=(&(objectCategory=person)); attributes=(modifyTimestamp,sn,pzLastName,givenName,pzFirstName,initials,pzMiddle
Name,uid,sAMAccountName,pzUserName,telephoneNumber,pzWorkPhoneNumber,mobile,pzMob ilePhoneNumber,department,pzDepartment,facsimileTelephoneNumber,pzFaxPhoneNumber, pager,mail,pzEmailAddress,streetAddress,pzAddress,l,pzCity,st,pzState,postalCode, pzPostalCode,c,pzCountry,o,memberOf)
Determinación de datos LDAP disponibles y no disponibles
Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 353
Tipos de tratamientos especiales
Si CA SDM es capaz de asignar los atributos de ID de los objetos LDAP correctamente, se recuperan los atributos definidos en $NX_ROOT/bopcfg/majic/ldap.maj para cada una de las entradas; o bien, se registra un mensaje que indica que no se ha definido ningún atributo. A continuación figura un ejemplo de estos mensajes:
06/24 14:18:28.41 mclda04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 1396 Value not available for 'modifyTimestamp„
06/24 14:18:28.41 mclda04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 1396 Value not available for 'telephoneNumber,pzWorkPhoneNumber'
354 Guía de administración
Capítulo 9: Gestión de roles
Nota: Para obtener más información sobre otros aspectos de la interfaz Web, consulte
Configuración de la interfaz Web.
Esta sección contiene los siguientes temas:
Roles predefinidos (en la página 355)
Seguridad de Role-Based (en la página 358)
Navegación basada en roles (en la página 367)
Cómo implementar un rol personalizado (en la página 376)
Cómo implementar un árbol de menús personalizado (en la página 378)
Creación de un registro de rol (en la página 379)
Creación de un registro de ficha (en la página 380)
Creación de un registro de barra de menús (en la página 381)
Creación de registros de formularios Web (en la página 382)
Cómo copiar árboles de menús (en la página 383)
Cómo crear y personalizar un árbol de menús (en la página 384)
Creación y publicación de un conjunto de ayuda (en la página 386)
Cambio de roles (en la página 387)
Funciones
Los roles son los registros principales que controlan la navegación por la interfaz de usuario y la seguridad de CA SDM. Cada rol define una vista específica del sistema exponiendo sólo las funciones necesarias para que los usuarios realicen las tareas asignadas normalmente a la función que desempeñan dentro de su organización empresarial.
El rol predeterminado de un usuario determina la vista de sistema que se presenta al iniciar sesión. Los usuarios con varios roles asignados pueden pasar de un rol a otro para ver diferentes vistas del sistema sin necesidad de desconectarse e iniciar sesión de nuevo.
Roles predefinidos
Puede usar los roles predefinidos en la configuración predeterminada, modificarlos para satisfacer sus requisitos empresariales o para crear roles nuevos.
Capítulo 9: Gestión de roles 355
Roles predefinidos
Tipo de rol:
Usuarios finales
Analistas
Administradores
La siguiente tabla describe los roles predefinidos que se instalan junto con CA SDM.
Estos roles están diseñados para adaptarse a las prácticas recomendadas de ITIL v3, por lo que se reduce la cantidad de personalización específica del sitio necesaria para que la organización de TI cumpla los requisitos de ITIL.
CA SDM admite solamente ITIL, y la documentación de CA SDM está orientada a ITIL.
Para obtener más información, consulte la sección Configuración de ITIL (en la
página 61).
Nombre del rol Descripción
Visor de la configuración
Cliente
Ejecuta tareas de visualización e investigación de CI básicas desde el interior de la organización.
Ejecuta tareas de autoservicio básicas desde el exterior de la organización.
Empleado Ejecuta tareas de autoservicio básicas desde el interior de la organización.
Analista de la configuración Ejecuta tareas dentro del proceso de ciclo de vida del elemento de configuración y proporciona la segunda línea de soporte de CMDB dentro de la organización.
Representante del servicio de atención al cliente
Brinda soporte a los usuarios externos a la organización, en su mayoría clientes.
Analista de conocimiento Ejecuta tareas dentro del proceso de ciclo de vida de gestión del conocimiento.
Analista de nivel 1 Proporciona primera línea de soporte dentro de la organización.
Analista de nivel 2 Proporciona la segunda línea de soporte dentro de la organización, que requiere experiencia más avanzada en la materia.
Analista de Automatización de soporte
Proporciona la primera línea de soporte dentro del entorno de asistencia en vivo.
Analista de distribuidores Brinda soporte a un segmento limitado del entorno de
TI desde afuera de la organización, como un hardware específico de un distribuidor.
Gestor de cambios Gestiona el proceso de órdenes de cambio, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de órdenes de cambio.
Gestor de servicio al cliente Gestiona a los representantes del servicio al cliente y el proceso de soporte externo.
356 Guía de administración
Tipo de rol:
Administradores
Roles predefinidos
Nombre del rol
Gestor de incidentes
Descripción
Gestiona el proceso de incidentes, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de incidentes.
Gestor de conocimientos Supervisa a los analistas de conocimiento, las reasignaciones y escalaciones de documentos de conocimiento, así como la gestión diaria de conocimiento.
Gestor de problemas
Gestor de Service Desk
Administrador
Administrador de la configuración
Gestiona el proceso de problemas, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de problemas.
Se ocupa de las escalaciones y supervisa a los analistas de nivel 1. También puede gestionar las operaciones generales del centro de servicio al usuario.
Ejecuta tareas administrativas a lo largo de todo el proceso de implementación de CA SDM y Gestión del conocimiento. Por lo general, este rol se ocupa de instalar, configurar e integrar los productos.
Ejecuta tareas administrativas relacionadas con la implementación de CA CMDB. Por lo general, este rol se ocupa de administrar la CMDB, así como la infraestructura del elemento de configuración y las estructuras de datos.
Determina y controla la configuración de la gestión del conocimiento.
Administrador de gestión del conocimiento
Administrador de Service
Desk
Ejecuta tareas administrativas de datos y procesos, como la creación y actualización de categorías, contactos, tipos de servicios, causas raíz, etc.
Administrador de
Automatización de soporte
Ejecuta tareas administrativas relacionadas con el entorno de Automatización de soporte, como la configuración de colas y permisos para herramientas de análisis.
Administrador del sistema Ejecuta tareas administrativas relacionadas con la implementación, configuración y adaptación de CA
SDM, como determinar opciones, configurar integraciones y modificar formularios Web.
Administrador de clientes Ejecuta tareas administrativas multicliente específicas de un cliente u organización de soporte en particular.
Capítulo 9: Gestión de roles 357
Seguridad de Role-Based
Seguridad de Role-Based
Los tipos de acceso y los roles son los principales componentes que se utilizan para controlar la seguridad de CA SDM.
El siguiente diagrama muestra una descripción general de la forma en que los roles se relacionan con otros objetos del sistema para proporcionar seguridad basada en roles.
Nota: Para obtener más información sobre otros aspectos relacionados con la
seguridad, consulte el tema Seguridad (en la página 286).
Cómo funcionan los tipos de acceso
Cada tipo de acceso de un usuario controla los siguientes aspectos del comportamiento del sistema:
■ Cómo realiza CA SDM la autenticación de Web cuando el usuario inicia sesión.
■ El nivel de acceso del usuario.
■
■
Si el usuario puede modificar los formularios Web o el esquema de base de datos que utiliza Web Screen Painter.
Qué roles están disponibles para el usuario.
Si desea asociar un tipo de acceso con un contacto, puede seleccionar el tipo de acceso durante la creación o actualización del registro de contacto.
358 Guía de administración
Tipo de acceso
Administración
Cliente
Empleado
Personal de TI
Seguridad de Role-Based
■
■
■
■
■
■
■
■
La siguiente tabla enumera los tipos de acceso predefinidos, identifica sus roles relacionados y proporciona una descripción breve.
Roles relacionados Descripción
■
■
■
Administrador
(predeterminado)
Administrador de la configuración
Empleado
Analista de nivel 2
Administrador de Service Desk
Administrador del sistema
Proporciona el nivel máximo de acceso de seguridad a todos los roles clave de la administración. Se utiliza durante la implementación y la administración en curso.
Nota: El tipo de acceso de administración se preconfigura para permitir que los administradores se cambien a cualquier rol relacionado. Por ejemplo, para obtener una vista diferente del sistema, los administradores pueden pasarse al rol de empleado sin necesidad de desconectarse y conectarse otra vez.
Administrador de clientes
Cliente
Proporciona acceso altamente restringido a los clientes externos que utilizan la vista de autoservicio.
■ Empleado
Proporciona acceso altamente restringido a los empleados internos que utilizan la vista de autoservicio. Se utiliza para crear nuevos incidentes y páginas de actualización de incidentes.
Proporciona acceso de analista a los usuarios que trabajan dentro de la organización de TI, pero no son miembros reales del equipo de soporte. Este acceso está diseñado específicamente para usuarios que necesitan acceder a Gestión del conocimiento.
■
■
■
Analista de la configuración
Empleado
Analista de nivel 2
(predeterminado)
Analista de conocimiento
Administrador de gestión del conocimiento
Gestor de conocimientos
Capítulo 9: Gestión de roles 359
Seguridad de Role-Based
Tipo de acceso
Gestión del conocimiento
Gestión del proceso
Roles relacionados
■
■
Gestión de Service Desk ■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Administrador de la configuración
Analista de la configuración
Visor de la configuración
Empleado
Analista de conocimiento
Administrador de gestión del conocimiento
(predeterminado)
Gestor de conocimientos
Analista de nivel 2
Gestor de cambios
Analista de la configuración
Empleado
Gestor de incidentes
(predeterminado)
Analista de nivel 2
Gestor de problemas
Gestor de Service Desk
Gestor de servicio al cliente
Analista de la configuración
Empleado
Analista de nivel 1
Analista de nivel 2
Gestor de Service Desk
(predeterminado)
Descripción
Proporciona acceso administrativo adaptado a los usuarios que administran funciones de Gestión del conocimiento.
Proporciona acceso adaptado a los usuarios que ejecutan roles clave de gestión del proceso.
Proporciona acceso adaptado a los usuarios que gestionan el soporte de IT o las funciones del servicio de atención al cliente externo (por lo general, los supervisores de atención al cliente de primera línea).
360 Guía de administración
Seguridad de Role-Based
Tipo de acceso
Personal del centro de servicio al usuario
Administrador de
Automatización de soporte
Analista de
Automatización de soporte
Personal de distribución
■
■
■
■
Roles relacionados
■
■
■
■
■
Analista de la configuración
Visor de la configuración
Descripción
Proporciona acceso adaptado a los usuarios que ejecutan tareas de soporte. El acceso está dirigido a los usuarios que se ocupan de la atención al cliente de primera línea.
Representante del servicio de atención al cliente
Empleado
Analista de nivel 1
(predeterminado)
Analista de nivel 2
Administrador de
Automatización de soporte
Proporciona acceso a los usuarios que se ocupan de la administración de Automatización de soporte.
Analista de Automatización de soporte
Otorga acceso a los usuarios que proporcionan asistencia en vivo para los usuarios finales.
Analista de distribuidores
Proporciona acceso altamente restringido a los distribuidores externos que trabajan sólo sobre elementos directamente relacionados con su producto (por ejemplo, una marca particular de hardware).
Registros de rol
Puede asignar roles a un tipo de acceso o directamente al registro de contacto de un usuario. Si se produce un conflicto de asignación de roles, las asignaciones de roles de contacto tienen prioridad.
■
■
Cada registro de rol se debe configurar con los siguientes componentes:
■ Un grupo de formularios
■ Un tipo de interfaz de usuario
■ Configuración de acceso a la función
Una o más fichas
Un conjunto de ayudas
Los siguientes componentes opcionales también pueden ayudar a definir cada rol:
■ Árboles de menús
■ Paneles de resultados
■ Barras de menús
Capítulo 9: Gestión de roles 361
Seguridad de Role-Based
■
■
■
■
■
■
Barras de herramientas
Una partición de datos
Acceso a Gestión del conocimiento
Niveles de acceso a Automatización de soporte
Formularios Web de informes
Ir a recursos
Áreas de acceso funcional
Nombre
Las áreas de acceso funcional definen el nivel de acceso por rol a los registros de ticket y otros componentes del sistema. La tabla usp_functional_access_type define el área y las tablas usp_functional_access_level describen el nivel de acceso del usuario.
La siguiente tabla muestra las áreas de acceso funcional predeterminadas:
Nombre de código Nuevo
Administración
Incidente/problema/solicitud
Orden de cambio admin call_mgr change_mgr
No
No
No
Inventario
Incidencia
Documento de conocimiento
Notificación
Referencia
Seguridad
Anuncio
Referencia de incidente/problema/solicitud
Plantilla de incidente/problema/solicitud
Plantilla de orden de cambio
Referencia de orden de cambio
Elemento de configuración
Elemento de configuración común sólo de lectura
Referencia del elemento de configuración
Contacto inventario issue_mgr
KD notificar referencia seguridad anuncio call_mgr_reference call_mgr_template change_mgr_template change_reference ci ci_common_ro ci_reference contact
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
No
No
Sí
Sí
No
No
No
No
Sí
362 Guía de administración
Seguridad de Role-Based
Grupo
Plantilla de incidencia
Referencia de la incidencia
Ubicación
Administración de varios sitios
Referencia de varios sitios
Referencia de notificación
Organización
Fijación de prioridades
Nivel de servicio
Departamento
Consulta almacenada
Automatización de soporte
Estudio
Administrador de clientes
Timezone
Referencia del workflow
Turno grupo issue_mgr_template issue_reference ubicación multisite_admin multisite_reference notification_reference organization fijación de prioridades service_level site stored_queries sa estudio tenant_admin timezone workflow_reference turnos
Cómo agregar un área de acceso funcional
Cuando agrega un área de acceso funcional, los roles existentes automáticamente tienen acceso para modificar. Puede revisar y cambiar los niveles de acceso para conceder la autoridad necesaria.
Para agregar un área de acceso funcional, realice lo siguiente:
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Acceso funcional.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página de lista Crear nuevo acceso funcional.
3. Rellene los campos de área de acceso funcional según corresponda.
4. Haga clic en Guardar.
Aparecerá la página Detalles de acceso funcional.
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Sí
Capítulo 9: Gestión de roles 363
Seguridad de Role-Based
5. Aplique niveles de acceso a uno
(en la página 365) o más (en la página 364) roles.
Nota: Para obtener información detallada sobre áreas de acceso funcional, vea la Ayuda
en línea.
Aplicación de niveles de acceso a muchos roles
En el caso de un área de acceso funcional, puede establecer los niveles de acceso para que todos los roles ahorren tiempo. En lugar de usar Gestión de roles, puede actualizar el área de acceso funcional con los niveles de acceso de rol apropiados.
Para aplicar niveles de acceso a muchos roles, realice lo siguiente:
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Acceso funcional.
2. Haga clic en el nombre del área de función.
3. En la ficha Roles, haga clic en Editar en lista.
4. Revise y actualice cada rol según sea necesario. Están disponibles los siguientes niveles de acceso:
Ninguno
Deniega el acceso de rol al objeto de función.
Visualización
Otorga capacidad de sólo lectura al objeto de función.
Modificación
Otorga acceso de lectura/escritura al objeto de función.
5. Continúe seleccionando roles y eligiendo niveles de acceso.
6. (Opcional) Haga clic en Cambiar todo.
7. Haga clic en Guardar.
Los cambios de los roles se aplican inmediatamente.
Nota: Para obtener información sobre roles y niveles de acceso funcional, consulte la
Ayuda en línea.
Ejemplo: cambio de los niveles de acceso para el anuncio
En este ejemplo se muestra que puede cambiar los niveles de acceso de rol para el área de acceso funcional del anuncio.
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Acceso funcional.
Aparecerá la página Detalles de acceso funcional.
364 Guía de administración
Seguridad de Role-Based
2. Haga clic en Anuncio.
3. En la ficha Roles, haga clic en Editar en lista.
4. Seleccione Analista de nivel 2.
5. Seleccione Ver en el Nivel de acceso.
El nivel de acceso para el analista de nivel 2 se resalta con el valor de vista.
6. Seleccione Analista de configuración.
7. Seleccione Modificar en el Nivel de acceso.
El nivel de acceso para el analista de configuración se resalta con el valor de vista.
8. Haga clic en Guardar.
Un mensaje confirma el cambio.
9. Inicie sesión con rol de analista de nivel 2.
10. Seleccione Ver anuncios.
Aparecerá la página Anuncios.
11. Haga clic en un anuncio.
Un mensaje le recuerda que como analista de nivel 2, sólo puede ver anuncios.
12. Establezca el rol en Analista de configuración.
13. Seleccione Ver anuncios.
Aparecerá la página Anuncios.
14. Haga clic en un anuncio.
Aparecerá la página Actualizar anuncio. Como analista de configuración, puede modificar anuncios.
Aplicación de un nivel de acceso para un rol
Puede utilizar la Gestión de roles para cambiar el modo de acceso de los usuarios a la interfaz de usuario. Cuando cambia los niveles de acceso para un rol, la interfaz de usuario sólo muestra objetos, páginas y elementos de menú con base en el nivel de acceso. Por ejemplo, si un rol ya no puede crear contactos, el menú Archivo omite nuevos contactos.
Para aplicar un nivel de acceso a un rol, realice lo siguiente:
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles.
2. En la Lista de roles, haga clic con el botón secundario en el nombre de rol y seleccione Editar en el menú contextual.
Capítulo 9: Gestión de roles 365
Seguridad de Role-Based
3. En la ficha Acceso a la función, haga clic en Editar en Lista
4. Haga clic en el nombre de una función.
Se resalta la fila.
5. Actualice las áreas de acceso funcional con los siguientes niveles de acceso según sea necesario:
Ninguno
Deniega el acceso de rol al objeto de función.
Visualización
Otorga capacidad de sólo lectura al objeto de función.
Modificación
Otorga acceso de lectura/escritura al objeto de función.
6. Haga clic en Guardar.
Un mensaje confirma el cambio. El rol puede utilizar inmediatamente el área de acceso funcional en el nivel de acceso especificado.
7. Para verificar el nivel de acceso, inicie sesión como el rol y compruebe los menús, las opciones de página y los botones.
Ejemplo: concesión de acceso para modificar tickets al rol de analista de nivel 2
Este ejemplo muestra cómo cambia la interfaz de usuario cuando se concede acceso para modificar tickets a un analista de nivel 2.
1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles.
Aparecerá la lista de roles.
2. Haga clic con el botón secundario en Analista de nivel 2 y seleccione Editar en el menú contextual.
3. En la ficha Acceso a la función, haga clic en Editar en Lista
4. Seleccione Referencia de incidente/problema/solicitud
5. Seleccione Modificar en el Nivel de acceso.
El nivel de acceso se actualiza para modificar.
6. Haga clic en Guardar y cierre sesión.
Un mensaje confirma el cambio.
7. Inicie sesión con rol de analista de nivel 2.
8. Seleccione Buscar, Incidentes.
366 Guía de administración
Navegación basada en roles
9. Haga clic en Buscar y abra un incidente.
La página Detalles de incidente contiene un botón Editar en lista. Como analista de nivel 2, puede modificar el ticket.
Particiones de datos
Las particiones de datos son subconjuntos de la base de datos de CA SDM que permiten controlar el acceso al nivel de registro. Puede asociar una partición de datos a un rol para controlar el acceso a tickets y otros registros a los que se puede acceder a través de la interfaz Web.
Para obtener información sobre cómo trabajar con las particiones de datos, consulte el
tema Asociaciones de particiones de datos (en la página 303).
Navegación basada en roles
La vista de la interfaz Web que posee cada usuario está definida por un rol. Los usuarios que cuentan con varias asignaciones de roles pueden elegir entre varias vistas de la interfaz Web.
El siguiente diagrama muestra cómo se relacionan los roles con otros objetos para generar una presentación basada en roles de la interfaz de usuario.
Fichas
Una ficha es una entidad de visualización gráfica que se vincula con un rol para presentar funciones a los usuarios de ese rol. Cuando un usuario se conecta al sistema, la ventana principal muestra las fichas asignadas al rol predeterminado del usuario.
Capítulo 9: Gestión de roles 367
Navegación basada en roles
Las fichas definen subdivisiones principales en la ventana principal de la interfaz Web.
Cada ficha está configurada para mostrar un conjunto de funciones de la interfaz de usuario adecuado para el rol o roles que la usan.
Todos los roles deben tener por lo menos una ficha. Se pueden asociar una o varias fichas a un rol. Cada ficha tiene un número de secuencia que controla su orden de visualización en la ventana principal. Si solamente se asocia una ficha a un rol, aparecerá la página de inicio de la ficha, no la ficha.
Puede configurar las fichas para incluir las siguientes clases de funciones de visualización:
■ Una página de inicio (formulario Web predeterminado) que aparece cuando un usuario selecciona la ficha. La página de inicio es un elemento obligatorio de todas las fichas. Sólo se puede asignar una página de inicio a cada ficha.
Nota: Puede configurar una página de inicio de modo que muestre informes gráficos de objeto de negocio, lo que permite a los usuarios generar informes en
tiempo de ejecución. Para obtener más información, consulte el tema Informes de
CA Business Intelligence (en la página 861).
■
■
Una barra de menús, que presenta listas desplegables de comandos, como los comandos Archivo, Ver y Buscar. La barra de menús es opcional. Sólo se puede asignar una barra de menús a cada ficha.
Una barra de herramientas, que presenta botones de herramientas para acceder fácilmente a los comandos del menú utilizados con frecuencia. La barra de herramientas es opcional.
CA SDM proporciona varias fichas predefinidas. Puede asignar las fichas predefinidas a un rol, modificar las fichas predefinidas y crear fichas personalizadas.
Importante: no asigne más fichas de las que la ventana del explorador puede mostrar; si lo hace, las fichas con números de secuencia más altos se extenderán más allá del área visible de la ventana y el usuario no podrá acceder a ellas.
Importante: incluya sólo fichas que contengan formularios que estén incluidos en el grupo de formularios asignado al rol que vaya a crear o editar. Por ejemplo, no asigne la ficha Cliente ni Empleado al rol Administrador; si lo hace, se generará un error cuando los usuarios intenten acceder a esa ficha. El grupo de formularios del rol se especifica en el campo Grupo de formularios de personalización de la página Detalles del rol. También aparece en la columna Grupo de formularios de la página Lista de roles. Para obtener
368 Guía de administración
Navegación basada en roles
Fichas predefinidas
La tabla siguiente muestra las fichas predefinidas asignadas a cada rol. Las fichas se clasifican en orden de número de secuencia, indicando su posición de izquierda a derecha en la ventana.
Nota: En muchos casos, hay versiones múltiples de fichas con el mismo nombre para mostrar. Por ejemplo, la ficha Service Desk del rol Administrador ofrece acceso total a la funcionalidad de CA SDM, mientras que la ficha Service Desk del rol Gestor de cambios se centra más en las órdenes de cambio.
Fichas Función
Administrador
Gestor de cambios
Administrador de la configuración
Analista de la configuración
Visor de la configuración
Cliente
Gestor de servicio al cliente
Representante del servicio de atención al cliente
Empleado
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Ficha Service Desk con panel de resultados y menú completos ficha Conocimientos
Ficha Administración con árbol de menú completo
Ficha Informes: administrador
Ficha Calendario de cambios
Ficha CA CMDB
Ficha Automatización de soporte
Ficha Informes: gestor de cambios
Ficha Service Desk: gestor de cambios
Ficha Calendario de cambios
Ficha CA CMDB
Ficha Administración: administrador de configuración
Panel de resultados de CA CMDB: analista de configuración
Panel de resultados de CA CMDB: visor de configuración
Ficha Cliente
Ficha Service Desk - Gestor de servicio al cliente ficha Conocimientos
Ficha Informes - Gestor de servicio al cliente
Ficha Service Desk: representante del servicio al cliente
Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos
Ficha Empleado
Capítulo 9: Gestión de roles 369
Navegación basada en roles
Función
Gestor de incidentes
Analista de conocimiento
Gestor de conocimientos
Administrador de gestión del conocimiento
Analista de nivel 1
Analista de nivel 2
Gestor de problemas
Administrador de Service Desk
Gestor de Service Desk
Fichas
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Ficha Informes: gestor de incidentes
Ficha Service Desk: gestor de incidentes ficha Conocimientos
Ficha Service Desk: analista de conocimiento ficha Conocimientos
Programación de la gestión del conocimiento
Ficha Tarjeta de informes de conocimiento
Ficha Informes: analista de conocimiento
Ficha Service Desk: gestor de conocimiento ficha Conocimientos
Programación de la gestión del conocimiento
Ficha Administración: gestor de conocimiento
Ficha Tarjeta de informes de conocimiento
Ficha Informes: gestor de conocimiento
Ficha Administración: administrador de conocimiento
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Ficha Service Desk: analista de nivel 1
Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos
Ficha Service Desk: analista de nivel 2 ficha Conocimientos
Ficha Calendario de cambios
Ficha Informes. gestor de problemas
Ficha Service Desk: gestor de problemas ficha Conocimientos
Ficha Administración: administrador de Service Desk
Ficha Informes: gestor de Service Desk
Ficha Service Desk: gestor de Service Desk ficha Conocimientos
Ficha Calendario de cambios
370 Guía de administración
Navegación basada en roles
Función
Administrador de Automatización de soporte
Analista de Automatización de soporte
Administrador del sistema
Administrador de clientes
Analista de distribuidores
Fichas
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Ficha Service Desk: analista de nivel 1
Ficha Automatización de soporte
Administrador de Automatización de soporte
Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos
Ficha Service Desk: analista de nivel 1
Ficha Automatización de soporte
Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos
Ficha Administración: administrador del sistema
Ficha Administración: administrador de clientes
Ficha Service Desk: Analista de distribuidores
Formularios Web
Los formularios Web definen las páginas que aparecen en la interfaz Web de CA SDM.
■
■
Hay cuatro tipos de formulario Web:
■ URL de informe de objetos de negocio
■ Página HTMPL
Recurso de IR
Personalizado (por ejemplo, una URL para una página Web de terceros)
Para obtener información sobre cómo crear formularios Web personalizados, consulte
Creación de registros de formularios Web (en la página 382).
Grupos de formularios
Los grupos de formularios definen los conjuntos de páginas de la interfaz Web de CA
SDM de los que dispondrá un rol. Cada rol tiene un grupo de formularios. Los usuarios pueden mostrar sólo las páginas Web incluidas en el grupo de formularios asignado a su rol.
Cada tipo de interfaz tiene un grupo de formularios asociado, un conjunto de archivos
HTMPL que definen las páginas que los usuarios con ese tipo de interfaz pueden ver.
Capítulo 9: Gestión de roles 371
Navegación basada en roles
CA SDM proporciona los siguientes grupos de formularios predefinidos:
■ Analista
■ Cliente
■ Empleado
■ ITIL
Puede utilizar los grupos de formularios predefinidos con su configuración predeterminada, modificar los grupos de formularios predefinidos y crear nuevos grupos de formulario usando Web Screen Painter. Puede ver un listado de los nombres
de archivos HTMPL incluidos en cada grupo de formularios (en la página 1223)
predefinido.
Árboles de menús
Los árboles de menús son las listas jerárquicas de nodos (recursos de árbol de menús) que aparecen en el panel de navegación situado a la izquierda de la ventana principal de la interfaz Web.
Un rol puede tener un árbol de menús, que proporciona nodos para el acceso a muchas
áreas funcionales del sistema. Por ejemplo, el rol de administrador predefinido tiene un
árbol de menús que incluye nodos a las opciones de administración de Gestión de sistema y rol, las opciones de administración del Centro de servicio al usuario y muchos otros.
En los roles que incluyen un árbol de menús, éste ofrece acceso a un conjunto especificado de recursos para acceder a áreas funcionales del sistema.
■
■
CA SDM proporciona árboles de menús predefinidos para los siguientes roles:
■ Administrador (admin_tree)
■ Administrador de CA CMDB (cmdb_adm_tree)
■ Administrador de gestión del conocimiento (kt_adm_tree)
■ Gestor de conocimientos (kt_mgr_tree)
Administrador de Automatización de soporte (sa_admin_tree)
Administrador de Service Desk (sd_adm_tree)
■
■
Administrador del sistema (sys_adm_tree)
Administrador de clientes (tn_admin_tree)
Puede editar los campos Nombre, Estado del registro y Descripción de los registros de
árboles de menús predefinidos, pero no puede personalizarlos agregando ni eliminando sus recursos de árbol de menús.
372 Guía de administración
Navegación basada en roles
Para generar un árbol de menús personalizado, puede crear un nuevo registro de árbol de menús o copiar uno de los árboles de menús predefinidos y personalizarlo.
Nota: El campo Interno (que no se puede modificar) de cada registro de árbol de menús indica si se puede personalizar el árbol de menús. Si el valor del campo Interno es SÍ, indica un árbol de menú predefinido, que no se puede personalizar. Si el valor es NO, indica un árbol de menú definido por el sitio, que se puede personalizar. El botón
Personalizar menú sólo aparece en registros de detalles de árbol de menús cuyo valor en el campo Interno sea NO.
Cuando se adjunta un árbol de menús a una ficha, éste pasa a estar disponible para todos los roles que tienen acceso a dicha ficha.
Recursos de los árboles de menús
Los recursos de los árboles de menús definen los elementos a los que pueden acceder los usuarios desde el árbol de menús.
Un recurso de árbol de menús consta de un nombre, su descripción y un fragmento de
URL o nombre de archivo HTMPL utilizados por el motor Web que controla la página
Web mostrada.
Barras de menús
Una barra de menús es un elemento de la interfaz de usuario que muestra una lista horizontal de menús en la ventana principal de la interfaz Web. Cada menú contiene una lista desplegable de opciones o comandos. Puede definir barras de menús personalizadas para cualquiera de los roles personalizados que pueda crear.
Los registros de la barra de menús especifican el formulario HTMPL que controla los elementos de menú a los que puede acceder dicha barra.
Nota: Para definir la funcionalidad de la barra de menús, debe usar la aplicación Web
Screen Painter. Para obtener información sobre cómo configurar las funciones de una barra de menús personalizada o predefinida, consulte la Ayuda en línea de Web Screen
Painter.
Capítulo 9: Gestión de roles 373
Navegación basada en roles
La tabla siguiente lista las barras de menú predefinidas e identifica las fichas predefinidas que las utilizan.
Fichas asociadas Barra de menús
Administración
CA CMDB
Calendario de cambios
Conocimiento
Service Desk
Service Desk: gestor de cambios
Service Desk: gestor de servicio al cliente
Service Desk: rep. del servicio de atención al cliente
■
Service Desk: gestor de incidentes
Service Desk: gestor de conocimientos
■
Service Desk: analista de conocimiento
■
■
Service Desk: analista de nivel 1
■
Service Desk: analista de nivel 2 ■
Service Desk: gestor de problemas ■
Service Desk: gestor del Centro de servicio al usuario
■
Service Desk: Analista de distribuidores
Automatización de soporte: analista
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
Ficha Administración: administrador de configuración
Ficha Administración: administrador de conocimiento
Ficha Administración: gestor de conocimiento
Ficha Administración: administrador de Service Desk
Ficha Administración: administrador del sistema
Ficha Administración: administrador de clientes
Ficha Administración con árbol de menú completo
Ficha CA CMDB con panel de resultados y menú completos
Ficha Calendario de cambios ficha Conocimientos
Programación de la gestión del conocimiento
Ficha Service Desk con panel de resultados y menú completos
Ficha Service Desk: gestor de cambios
Ficha Service Desk - Gestor de servicio al cliente
Ficha Service Desk: representante del servicio al cliente
Ficha Service Desk: gestor de incidentes
Ficha Service Desk: analista de conocimiento
Ficha Service Desk: gestor de conocimiento
Ficha Service Desk: analista de nivel 1
Ficha Service Desk: analista de nivel 2
Ficha Service Desk: gestor de problemas
Ficha Service Desk: gestor de Service Desk
Ficha Service Desk: Analista de distribuidores
Ficha Automatización de soporte: analista de Automatización de soporte
374 Guía de administración
Navegación basada en roles
Barras de herramientas
Las barras de herramientas extienden la funcionalidad de las barras de menú agregando la capacidad de mostrar uno o más botones de herramienta a la derecha de los menús.
Los botones de herramienta aparecen como iconos sobre la barra de herramientas. Si hace clic en un botón de herramienta, le da acceso fácil al usuario a comandos u opciones de menú frecuentemente utilizados.
Nota: Utilice la aplicación Web Screen Painter para definir las funciones de la barra de herramientas. Para obtener información sobre cómo configurar las funciones de una barra de herramientas personalizada o predefinida, consulte la Ayuda en línea de Web
Screen Painter.
Ir a Recursos
El botón Ir proporciona un medio sencillo de localizar un registro particular.
Los recursos de Ir son un tipo de formulario Web. Si se ha asociado un rol con un recurso de Ir, cuando un usuario se conecta con ese rol aparece el botón Ir en la esquina superior derecha de la ventana principal de CA SDM y en todas las ventanas emergentes. El botón Ir tiene dos campos asociados en la interfaz de usuario:
■ Una lista desplegable para seleccionar el tipo de registro que se buscará (por ejemplo, orden de cambio)
■ Un cuadro de texto para introducir un valor que identifique un registro concreto
(por ejemplo, 135 para localizar la orden de cambio 135)
■
■
Al asignar recursos de Ir a un rol, puede especificar los tipos de registros que los usuarios con ese rol pueden buscar. Por ejemplo, el rol de administrador predefinido tiene los siguientes recursos de Ir:
■ Orden de cambio
■ Documento por ID
■ Incidente
■ Incidencia
■ Conocimiento
■ Problema
■ Solicitud
■ Usuario por ID
Usuario por nombre
Usuario por teléfono
Capítulo 9: Gestión de roles 375
Cómo implementar un rol personalizado
Conjuntos de ayudas
Los conjuntos de ayuda son recopilaciones de temas de la ayuda en línea a disposición de los usuarios, en función de los roles que tengan asignados y de la configuración actual de rol. Si se inicia sesión usando el rol Administrador, por ejemplo, se pueden ver los temas de la ayuda en línea incluidos en el conjunto de ayudas correspondiente a administradores. Si se cambia al rol Empleado, se puede ver el conjunto de ayudas correspondiente a empleados.
Cada rol predefinido tiene un conjunto de ayudas predefinido correspondiente. Se pueden crear conjuntos de ayuda personalizados para cualquier rol personalizado que se pueda definir.
Nota: Para obtener información sobre cómo trabajar con definiciones del conjunto de ayudas, consulte la Ayuda en línea.
Cómo implementar un rol personalizado
Para muchos sitios, son suficientes los roles predefinidos. Si bien, pueden darse situaciones en las que se desee crear un rol personalizado y adaptarlo para cumplir las necesidades comerciales específicas del sitio dentro de la organización.
El proceso siguiente esboza las tareas necesarias al implementar un nuevo rol. El ejemplo que se muestra aquí describe cómo se puede implementar un rol para un grupo pequeño de analistas encargados de revisar y autorizar tickets de órdenes de cambio.
Para implementar un rol personalizado, ejecute las tareas descritas en el siguiente ejemplo:
1. Cree un nuevo registro de roles mediante los valores de campo siguientes:
Nombre del rol
Analista de cambios
Código chg_anal
Grupo de formularios de personalización
Analista
Documento preferido
Incidente
2. Seleccione Analista de Service Desk en el campo Partición de datos de la ficha
Autorización.
3. Seleccione Modificar en el campo Ó rdenes de cambio de la ficha de Acceso a función.
376 Guía de administración
Cómo implementar un rol personalizado
4. Introduzca los siguientes valores en la ficha Interfaz Web:
Tipo de interfaz de usuario para Web
Analista
Vista de la ayuda
Analista de cambios
5. Seleccione las siguientes fichas:
■ Ficha Informes: analista de cambios
■ Ficha Service Desk: analista de cambios
■ Ficha Calendario de cambios
6. Seleccione los siguientes informes en la ficha Formularios Web de informes:
■ Informe de antigüedad de órdenes de cambio activas por prioridad para estados
■
■
Ó rdenes de cambio activas a final de semana
Ó rdenes de cambio por tipos de servicio fallidos para categorías de cambios
7. Agregue el recurso Orden de cambio en la ficha Ir a Recursos.
8. Cree un conjunto de ayudas personalizado denominado Analista de cambios que incluya todo el contenido pertinente para el nuevo rol.
9. Cree las siguientes fichas personalizadas usando opciones apropiadas para el nuevo rol:
■ Ficha Informes: analista de cambios
■ Ficha Service Desk: analista de cambios
10. Cree un árbol de menús personalizado que incluya todos los nodos apropiados para el nuevo rol.
Capítulo 9: Gestión de roles 377
Cómo implementar un árbol de menús personalizado
Cómo implementar un árbol de menús personalizado
Para muchos sitios, son suficientes los árboles de menús predefinidos. Sin embargo, en ciertas situaciones, es posible que desee personalizar un rol mediante la implementación de un árbol de menús personalizado para ese rol.
En la mayoría de los casos, es más fácil comenzar con una copia de un árbol de menús predefinido y después agregar, eliminar o reorganizar los nodos dentro de la jerarquía.
Otra alternativa es crear un árbol de menús y desarrollar una jerarquía de nodos completamente nueva.
Puede utilizar cualquiera de los siguientes métodos para poner el árbol de menús personalizado a disposición de un rol:
■ Reemplace el árbol de menús del formulario Web (Página de inicio) por la ficha que muestra el archivo admin_tree original.
■ Cree un formulario Web y adjunte el nuevo formulario Web con el nuevo árbol de menús a una ficha.
Para implementar un menú personalizado, ejecute las siguientes tareas:
1. Copie uno de los árboles de menús predefinidos.
Nota: Anote el valor que introdujo en el campo Código.
2. Cree un formulario Web con los valores de los siguientes campos:
■ Tipo: HTMPL
■ Recurso:
$cgi?SID=$SESSION.SID+FID=123+OP=DISPLAY_FORM+HTMPL=admin_main_role.htmpl
+KEEP.tree_code=menu_tree_code
Nota: Especifique el valor del código del árbol de menús creado en el paso 1 para menu_tree_code. El código admin_main_role.htmpl utiliza el valor de la variable KEEP.tree_code como su árbol de menús.
3. Cree un registro de ficha con los valores de los siguientes campos:
■
■
Página de inicio: el formulario Web creado en el paso 2
Barra de menús: administración
Nota: La barra de menús Administración es una barra de menús genérica que muchos roles utilizan; no es específica de un rol.
4. Asigne la ficha creada en el paso 3 al rol que desea que tenga acceso al árbol de menús personalizado.
5. Cierre la sesión de CA SDM y vuelva a iniciar sesión.
La ficha Administración aparecerá en el árbol de menús personalizado.
378 Guía de administración
Creación de un registro de rol
Más información:
Creación de registros de formularios Web (en la página 382)
Creación de un registro de rol
Los administradores pueden crear roles personalizados para satisfacer requisitos empresariales específicos del sitio.
Procedimiento para crear roles
1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de roles.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nuevo rol.
3. Rellene los siguientes campos:
Nombre del rol
Especifica el nombre que identifica el rol siempre que aparece en la interfaz de usuario.
Código
Especifica el código que identifica el rol ante el sistema.
Nota: Después de guardar el registro, el valor de este campo no puede modificarse.
Estado del registro
Indica si el rol está activo o inactivo.
¿Predeterminado?
Indica si este rol es el predeterminado.
Grupo de formularios de personalización
Especifica un grupo de formularios personalizados o predefinidos.
Documento preferido
Especifica el documento usado por este rol para introducir tickets en el sistema.
Capítulo 9: Gestión de roles 379
Creación de un registro de ficha
Descripción
Describe la finalidad del rol. Esta descripción aparece en la página Lista de roles y puede facilitar la tarea de asignar usuarios a los roles pertinentes.
Haga clic en Guardar.
Se guardará la definición del rol y aparecerá la página Detalles del rol.
Creación de un registro de ficha
Puede crear fichas personalizadas con el fin de que aparezcan en la página principal de la interfaz Web. Cuando se vincula un registro de ficha con un registro de rol, el registro de ficha queda disponible para los usuarios asignados a ese rol.
Procedimiento para crear fichas
1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Fichas en la ficha
Administración.
Aparecerá la página Lista de ficha.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva ficha.
3. Rellene los siguientes campos:
Nombre de la ficha
Especifica el nombre que identifica la ficha dentro de la interfaz de administración. Por ejemplo, el nombre de la ficha aparece en la página Lista de fichas.
Código
Especifica el código que identifica esta ficha ante el sistema.
Nota: Una vez definido, este código no puede modificarse.
Estado del registro
Indica si la ficha está activa o inactiva.
Visualizar nombre
Especifica el nombre que aparece en la presentación gráfica de la ficha en la interfaz de usuario.
380 Guía de administración
Creación de un registro de barra de menús
Página de inicio
Especifica el formulario Web inicial que aparece en la ventana principal cuando un usuario selecciona esta ficha.
Importante: La página de inicio y la barra de menús deben pertenecer al mismo grupo de formularios. Si se define una ficha con una página de inicio y una
barra de menús que pertenecen a grupos de formularios (en la página 1223)
diferentes se producirá un error cuando los usuarios accedan a la ficha.
Barra de menús
Especifica la barra de menús que aparece en la ventana principal cuando un usuario selecciona esta ficha.
Haga clic en Guardar.
La ficha queda creada.
Creación de un registro de barra de menús
Puede crear barras de menús personalizadas para controlar el acceso a las funciones del sistema de los roles definidos por el usuario.
Procedimiento para crear barras de menús
1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,
Barras de menús.
Se muestra la página Lista de barras de menús.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nueva barra de menús.
3. Rellene los siguientes campos:
Nombre de barra de menús
(Obligatorio) Especifica el nombre que identifica la barra de menús. Puede usar este campo para identificar mejor las funciones disponibles en la barra de menús.
Código
(Obligatorio) Especifica el código que identifica esta barra de menús ante el producto. Una vez definido, este código no puede cambiarse.
Estado del registro
Indica si la barra de menús está activa o inactiva.
Nombre HTMPL
Especifica el nombre del formulario HTMPL que contiene la definición de la barra de menús. La barra de menús se diseña mediante Web Screen Painter.
Capítulo 9: Gestión de roles 381
Creación de registros de formularios Web
Descripción
Describe la barra de menús. Utilice esta descripción para seguir identificando esta barra de menús y los roles que utiliza.
Haga clic en Guardar.
Se guardará la definición de la barra de menús y aparecerá la página Detalles de la barra de menús.
Creación de registros de formularios Web
Los administradores pueden crear sus propios formularios Web personalizados para que sean las páginas de inicio de fichas, informes que aparezcan en fichas, recursos del
"botón Ir" u otra URL.
Procedimiento para crear formularios Web
1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,
Formularios Web.
Aparecerá la página Lista de formularios Web.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nuevo formulario Web.
3. Rellene los siguientes campos:
Nombre del formulario Web
(Obligatorio) Especifica el nombre que identifica el formulario Web.
Estado del registro
Indica si este formulario está activo o inactivo.
Código
(Obligatorio) Especifica el código que identifica el formulario Web ante el sistema. Una vez definido, este código no puede cambiarse.
Nota: Este campo especifica el web_form_name en la ficha Propiedades correspondiente a un formulario de varios marcos en Web Screen Painter.
Tipo
Especifica uno de los siguientes tipos de formulario Web que se está creando:
■ Página HTMPL: muestra una página Web que se usa como página de inicio para una de las fichas personalizadas que cree.
■ Informe: especifica un informe de CA SDM que se muestra en cualquier ficha.
382 Guía de administración
Cómo copiar árboles de menús
■
■
Ir a Recurso: especifica un recurso "Botón Ir".
Otros: accede a cualquier otra página Web externa a través de URL.
Descripción
Describe el formulario Web. Utilice esta descripción para identificar más extensamente el formulario Web, el lugar donde aparecerá y su propósito.
Recurso
Especifica el código que llama al formulario Web. Puede ser un código de línea de comandos o una URL.
Por ejemplo: Abra un formulario htmpl "menu_tab_dflt.htmpl":
$cgi?SID=$SESSION.SID+FID=123+OP=DISPLAY_FORM+HTMPL=menu_tab_dflt.htmpl
Haga clic en Guardar.
Cómo copiar árboles de menús
Puede copiar un árbol de menús existente para utilizarlo como punto de partida de un
árbol de menús personalizado.
Procedimiento para copiar árboles de menús
1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Árboles de menús en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de árboles de menús.
2. Haga clic en el árbol de menús para copiarlo.
Aparecerá la página Detalles del árbol de menús.
3. Haga clic en Archivo, Copiar.
Aparecerá la página Crear nuevo árbol de menús.
4. Rellene los siguientes campos:
Nombre de árbol de menús
(Obligatorio) Especifica el nombre que se asigna para identificar este árbol de menús.
Código
(Obligatorio) Especifica el código que identifica el árbol de menús ante el sistema. Una vez definido, este código no puede cambiarse.
Estado del registro
Indica si el árbol de menús está activo o inactivo.
Capítulo 9: Gestión de roles 383
Cómo crear y personalizar un árbol de menús
Descripción
Describe el árbol de menús. Esta descripción se puede usar para proporcionar más detalles acerca del árbol de menús y de los roles que lo usan.
Haga clic en Guardar.
Aparecerá la página Detalles del árbol de menú correspondiente al nuevo árbol de menús.
5. Haga clic en Personalizar menú.
Aparece una copia del árbol de menús original.
6. Personalice el árbol de menús como desee.
Nota: Para obtener detalles sobre cómo agregar, eliminar o editar recursos del
árbol de menús, consulte la Ayuda en Línea.
Cómo crear y personalizar un árbol de menús
Puede crear y personalizar árboles de menús basado en uno de los árboles de menús predeterminados proporcionados.
Cómo crear y personalizar un árbol de menús
1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Árboles de menús en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de árboles de menús.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nuevo árbol de menús.
3. Rellene los siguientes campos:
Nombre de árbol de menús
(Obligatorio) El nombre que se asigna para identificar este árbol de menús.
Código
(Obligatorio) El código que identifica el árbol de menús ante el sistema. Una vez que se ha definido, este código no puede cambiarse.
Estado del registro
Indica si el árbol de menús está activo o inactivo.
Descripción
Es una descripción del árbol de menús. Esta descripción se puede usar para proporcionar más detalles acerca del árbol de menús y de los roles que lo usan.
4. Haga clic en Guardar.
384 Guía de administración
Cómo crear y personalizar un árbol de menús
5. Haga clic en Personalizar menú.
Aparece un formulario que le permite personalizar el árbol de menús. En este momento, el árbol de menús contiene solamente un nodo superior con el texto que introdujo como el nombre del árbol de menús.
6. Haga clic con el botón derecho del ratón en el nodo en el árbol de menús y seleccione Crear nuevo nodo.
Aparecerá la página Crear nuevo nodo.
7. Rellene los siguientes campos:
Nombre de nodo
Introduzca el nombre del nodo. Es el nombre que aparece en el árbol de menús.
Descripción
Introduzca una descripción del nodo. La descripción puede utilizarse para definir más extensamente el propósito del nodo.
Recurso
Introduzca el nombre del recurso directamente en el campo o haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar el recurso en una lista. El recurso del árbol de menús determina la acción que debe ejecutarse cuando el usuario selecciona el nodo del árbol de menús.
8. Repita los pasos 6 y 7 tantas veces como necesario para crear el conjunto de nodos que quiere que aparezca en el árbol de menús.
Nota: Para obtener más información sobre cómo agregar, eliminar o editar recursos del árbol de menús, consulte la Ayuda en Línea.
9. Haga clic en Guardar.
Se guardará la definición del recurso de árbol de menús y aparecerá la página
Detalles del árbol de menús.
Capítulo 9: Gestión de roles 385
Creación y publicación de un conjunto de ayuda
Creación y publicación de un conjunto de ayuda
Se pueden crear conjuntos de ayuda personalizados para cualquier rol personalizado que se pueda definir.
Procedimiento para crear, rellenar y publicar un conjunto de ayuda
1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Conjuntos de ayudas en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de configuración de la ayuda.
2. Haga clic en Crear nuevo.
Aparecerá la página Crear nuevo conjunto de ayudas.
3. Rellene los siguientes campos:
Nombre del conjunto de ayudas
Es el nombre exclusivo de este conjunto de ayudas.
Tipo de interfaz
Es el tipo de interfaz del conjunto de ayudas (por ejemplo, Analista, Empleado o Cliente).
Estado del registro
Indica si el conjunto de ayudas está activo o inactivo.
Prefijo del nombre de archivo
Es el prefijo que desea adjuntar a los archivos de ayuda generados para este conjunto de ayudas. No incluya espacios en el nombre.
Nota: Asigne un prefijo que le permita identificar los archivos pertenecientes a este conjunto de ayuda. Por ejemplo, tal vez desee utilizar ANAL como prefijo del conjunto de ayudas de analista.
Interno
En los conjuntos de ayuda definidos por el usuario, esta opción se establece automáticamente en NO. El valor de este campo no se puede cambiar.
4. Haga clic en Guardar.
Aparecerá la ficha Contenido.
5. Haga clic en Definición de contenido
Se abrirá la ventana Actualización de ayuda seleccionada.
386 Guía de administración
Cambio de roles
6. Seleccione el contenido que desee incluir en el conjunto de ayudas.
Importante: Algunos temas son obligatorios y se incluirán en el nuevo conjunto de ayudas aunque no los seleccione. Por ejemplo, la página principal de CA SDM y otros temas principales se incluyen siempre. Además, los temas anidados dependen de los temas contenedor. Los temas contenedor se incluirán automáticamente si se incluye cualquiera de sus temas anidados. Por ejemplo, si selecciona el tema "Usar el panel de resultados", se incluirá el tema contenedor "Exploración de CA SDM" cuando se publique el conjunto de ayudas.
7. Haga clic en Aceptar.
Se cerrará la ventana Actualización de ayuda seleccionada y aparecerá la lista de contenidos en la ficha Contenido.
8. Haga clic en Publicar.
De este modo, se genera el conjunto de ayudas, empaquetando los temas seleccionados en un sistema de ayuda que puede ver en un explorador Web.
9. Espere unos instantes a que termine el proceso de publicación; después, seleccione
Vista, Actualizar en la barra de menús.
Se activa el botón Ver ayuda.
10. Haga clic en Ver ayuda.
El conjunto de ayudas personalizado aparece en el explorador Web predeterminado.
Cambio de roles
Cualquier usuario que tenga múltiples roles asignados puede cambiar de rol sin cerrar sesión y volver al sistema. Los roles se asignan a los usuarios sobre la base de sus registros de contacto o su tipo de acceso.
Nota: Para obtener información, consulte Cómo configurar cuentas de usuario (en la
página 323).
Procedimiento para cambiar roles
1. Seleccione el rol deseado en la lista desplegable Rol en la esquina superior derecha de la página principal de CA SDM.
2. Haga clic en Establecer rol.
La interfaz Web y la funcionalidad disponible para los usuarios conectados cambia para coincidir con el rol actual.
Capítulo 9: Gestión de roles 387
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA
Esta sección contiene los siguientes temas:
CA Workflow (en la página 393)
Integración del workflow de CA Process Automation (en la página 396)
Códigos compartidos (en la página 403)
Códigos de estado (en la página 405)
Tipos de tareas (en la página 410)
Área de solicitud/incidente/problema (en la página 413)
Orden de cambio y categorías de incidencia (en la página 416)
Cierre automático de tickets (en la página 422)
Actividades del ticket relacionado (en la página 424)
Cálculo de prioridad (en la página 426)
Controles de atributo dependiente y transiciones de estado (en la página 443)
Transiciones de estado para el autoservicio (en la página 454)
Temporizadores (en la página 458)
Zonas horarias (en la página 459)
Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos (en la página 461)
Configuración de consultas almacenadas (en la página 474)
Números de secuencias (en la página 475)
Uso de registros de auditoría (en la página 476)
Integración con CA Network and Systems Management (en la página 477)
Impresión de páginas Web de CA SDM (en la página 477)
Comportamiento de bloqueo de registros en la interfaz Web (en la página 478)
Estructura de soporte (en la página 478)
Activación de la ayuda del acelerador de productividad de CA (en la página 479)
Modelos
CA SDM admite estos modelos de servicio de asistencia:
■ Modelo interno
■ Modelo externo
■ Modelo combinado
Nota: Para obtener información sobre cómo utilizar la interfaz Web para implementar el modelo seleccionado, consulte la Ayuda en línea.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 389
Modelos
Modelo interno
Los servicios de asistencia internos admiten empleados que trabajan para la compañía y que tienen problemas con los productos y los servicios que ésta les proporciona, o bien, desean formular preguntas sobre ellos. En CA SDM, las solicitudes constituyen la unidad básica de soporte de los servicios de asistencia internos como se indica a continuación.
■ Las solicitudes son tickets que administran las preguntas o los problemas de los empleados, y están orientados al soporte de infraestructuras que pertenecen a la organización de soporte, la cual las administra.
■ Las órdenes de cambio son tickets que administran los cambios en la infraestructura empresarial a la que se ofrece soporte. Los servicios de asistencia internos suelen emplear las solicitudes como parte principal, a las que se adjuntan
órdenes de cambios en caso de que tengan como consecuencia la aplicación de algún cambio en la infraestructura.
Si dispone de un servicio de asistencia interno, realice las tareas siguientes:
■ Revisar los tipos de acceso de los empleados utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son empleados que acuden al servicio en busca de asistencia, conviene definir el acceso de empleado como tipo predeterminado. Así se evita tener que definir el tipo de acceso para cada uno de los contactos de empleado a los que presta su ayuda el servicio de asistencia.
■ Revisar los tipos de contacto de los empleados utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.
■ Garantizar que los contactos estén definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de empleado como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como el tipo de los contactos de analista.
Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo. Los empleados que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de empleado, mientras que los empleados que trabajen como analistas del servicio de asistencia, deben tener el tipo de contacto de analista.
Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz
Web.
En los servicios de asistencia internos que ofrecen ayuda a los empleados, la estructura de soporte consiste en las solicitudes y las órdenes de cambios que crean aquéllos así como en las funciones auxiliares subyacentes de ambos tipos de parte. En tanto que administrador, debe configurar la estructura de soporte.
390 Guía de administración
Modelos
Modelo externo
Los servicios de asistencia externos prestan apoyo a los clientes que adquieren productos o servicios de la compañía y que desean formular preguntas sobre los productos o servicios, o bien, tienen problemas con ellos. En CA SDM, las incidencias constituyen la unidad básica de asistencia de los centros de servicio al usuario externo.
Las incidencias son partes diseñados para gestionar las preguntas o los problemas de los clientes, que están orientados a la ayuda con los productos y los servicios adquiridos por los clientes.
Si se lleva a cabo un centro de servicio al usuario externo, debe realizar las tareas siguientes:
■ Revisar los tipos de acceso de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son clientes, conviene definir el acceso de cliente como tipo predeterminado.
■ Revisar los tipos de contacto de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.
■ Garantizar que los contactos estén definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de cliente como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como tipo de los contactos de analista.
Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo. Los clientes que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de cliente, mientras que los analistas que trabajen en el servicio de asistencia, deben tener el tipo de contacto de analista.
Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz
Web.
En los servicios de asistencia externos que ofrecen ayuda a los clientes, la estructura de soporte consiste, sobre todo, en las incidencias que crean aquéllos así como en las funciones auxiliares subyacentes de este tipo de parte. El administrador es el encargado de configurar la estructura de soporte sirviéndose de la información incluida en este capítulo. Cada tema establece si la información se aplica a su modelo.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 391
Modelos
Modelo combinado
Algunas compañías tienen que disponer de ambos modelos de servicio de asistencia: interno y externo. En este caso, puede llevar a cabo cualquiera de las tareas siguientes:
■ Separar los modelos de servicio de asistencia interno y externo con instalaciones de
Service Desk independientes.
■ Configurar CA SDM para admitir ambos modelos.
Esta configuración es la adecuada si los analistas de Service Desk cuentan con formación para prestar ayuda tanto a empleados como a clientes, y si la distinción entre asistencia interna y externa no siempre está clara. Por ejemplo, puede haber empleados que adquieran productos de la compañía o clientes con problemas y preguntas relacionados con la infraestructura de la compañía.
En tanto que administrador, debe configurar la estructura de soporte para un servicio de asistencia interno/externo combinado que conste de incidencias, solicitudes y
órdenes de cambio, y sus funciones de soporte subyacentes. Si decide utilizar un servicio de asistencia combinado, es decir, interno y externo, realice lo siguiente antes de configurar una estructura:
■ Revisar los tipos de acceso de los empleados y de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son clientes, conviene definir el acceso de cliente como tipo predeterminado. Si la mayoría de los contactos son empleados que acuden al servicio en busca de asistencia, conviene definir el acceso de empleado como tipo predeterminado.
■ Revisar los tipos de contacto de los empleados y de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.
■ Comprobar que los contactos están definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de cliente como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como tipo de los contactos de analista y el acceso de empleado como tipo de los contactos de empleado.
Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo.
– Los clientes que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de cliente.
– Los empleados que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de empleado.
– Los empleados que trabajan como analistas del servicio de soporte deben tener un tipo de contacto de analista.
Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz
Web.
392 Guía de administración
CA Workflow
Más información:
Tipos de contactos (en la página 326)
Cómo funcionan los tipos de acceso (en la página 358)
CA Workflow
Una definición de proceso de CA Workflow se puede asociar con cualquier tipo de ticket
(en la página 61) de CA SDM. La definición del proceso que se aplicará a los tickets individuales viene determinada por la categoría de cambios, la categoría de incidencias o el área de solicitud/incidente/problema a la que se ha asignado el ticket.
Si una definición de proceso de CA Workflow se asocia a una categoría o área, cuando un ticket se asigna a esa categoría o área, CA Workflow crea una instancia de proceso a partir de la definición. El progreso de la instancia de proceso se muestra en la ficha
Tareas de workflow del ticket.
Puede instalar opcionalmente CA Workflow durante la instalación de CA SDM, o puede indicar que CA SDM use una instancia diferente de CA Workflow mediante la actualización de varias opciones en el Gestor de opciones, incluyendo:
CAWF_USERNAME
Especifica el usuario de CA EEM que dispone de acceso completo (accede a los recursos "IDE" y "Process") a CA Workflow.
CAWF_PASSWORD
Especifica la contraseña de cawf_username.
CAWF_PM_LOCATION
Especifica la ubicación: http://<servidor>:8090/pm/
CAWF_PM_URL
Especifica la dirección URL: http://<nombrehost_wf>:<puerto_tomcat_wf>/pm/services/pmService2
CAWF_WL_LOCATION
Especifica la ubicación: http://<servidor>:8090/wl/
CAWF_WL_URL
Especifica la dirección URL: http://<servidor>:8090/wl/services/wlService
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 393
CA Workflow
Estas opciones especifican diversos puntos finales de CA Workflow. En la mayoría de los casos, basta con actualizar el servidor y el puerto de manera que coincidan con la ubicación de CA Workflow.
Importante: Al cambiar el servidor de CA Workflow, es posible que queden inoperativos las categorías existentes, las áreas o los tickets vinculados a las definiciones de procesos y las instancias de procesos del servidor anterior.
Workflow en tiempo de ejecución
Al guardar los tickets con una categoría o área vinculada a alguna definición de proceso de CA Workflow, se crea una instancia de la definición. El progreso de las instancias se muestra en la ficha Tareas de workflow del ticket. Dado que CA Workflow puede incluir ramas, sólo se muestran los elementos de trabajo finalizados y pendientes.
En la ficha Tareas de workflow aparecen todos los elementos de trabajo finalizados y pendientes así como el estado de workflow general. Al hacer clic en el vínculo Nombre de actividad, se muestra la aplicación Web de la lista de trabajo de CA Workflow, que se utiliza para finalizar elementos de trabajo individuales.
Los datos de la ficha Workflow se buscan directamente en el servidor de CA Workflow.
Si el servidor de CA Workflow no está disponible, aparece un mensaje de error en la ficha.
Selección de definiciones de procesos de workflow
Una definición de proceso de CA Workflow debe tener un atributo de cadena denominado usd_persid que vincule con una categoría de incidencias o cambios, o con el área de solicitud/incidente/problema. Dicho atributo debe estar marcado como parámetro de entrada. Cuando CA SDM inicia la instancia de CA Workflow, establece usd_persid con el identificador único (persistent_id) del ticket. Uno de los usos de usd_persid consiste en efectuar llamadas a servicios Web desde CA Workflow a CA SDM.
Importante: Las categorías de cambios e incidencias sólo pueden usar uno de los dos, el sistema de workflow (clásico) interno de CA SDM o la aplicación CA Workflow; pero no ambos. Las áreas de solicitud/incidente/problema pueden utilizar solamente la aplicación de CA Workflow. El sistema de workflow clásico interno no admite tickets de solicitudes, incidentes o problema.
Procedimiento para seleccionar una definición de proceso de CA Workflow
1. Seleccione una categoría de cambio o incidencia. Por ejemplo, para seleccionar una categoría de cambio, seleccione Centro de servicio al usuario, Ó rdenes de cambio,
Categorías en la ficha Administración.
Aparecerá la página Lista de categorías de cambios.
394 Guía de administración
CA Workflow
2. Haga clic en el símbolo de la categoría de cambio que quiere editar.
Aparecerá la página Detalles de categoría de cambios.
3. Haga clic en el botón Utilizar CA Workflow en la ficha Workflow.
Nota: Si se continúa este procedimiento y se guarda la categoría, se elimina el workflow de estilo de CA SDM adjunto a la categoría.
Aparece una página de selección con las listas de las definiciones de proceso de
CA Workflow disponibles.
4. Seleccione una definición de proceso de CA Workflow.
La categoría se rellena con la selección.
5. Haga clic en Guardar.
La categoría se actualiza con la definición de proceso seleccionada.
6. (Opcional) Cambie la definición de proceso de CA Workflow vinculada editando la categoría y haciendo clic en el hipervínculo de la definición de CA Workflow.
Aparecerá la página de selección de definiciones de procesos.
Nota: Las definiciones de procesos de CA Workflow sólo figuran en la página de selección si poseen el atributo de cadena usd_persid. Cuando se inician las definiciones, se define este atributo en el valor de persistent_id del parte oportuno.
De manera opcional, las definiciones de procesos de CA Workflow incluyen parámetros de entrada de cadena llamados label. Si hay uno de estos parámetros label definido, CA SDM define su valor como el número de ticket. El número de ticket se muestra en la lista de trabajo de CA Workflow y proporciona contexto para los elementos de trabajo.
Tareas de workflow
■
■
Las tareas de workflow identifican las actividades que se deben completar en tickets asociados con una categoría o área específica. Al igual que sucede con las propiedades y con otros aspectos de las categorías o áreas, las tareas se agregan de forma automática a los tickets al seleccionar una categoría. La definición de tareas de workflow permite:
■ Especificar y describir el tipo de tarea que se debe ejecutar.
■ Asignar números secuenciales a cada tarea.
Especificar el usuario que debe realizar las tareas.
Realizar un seguimiento del progreso para la resolución de las tareas asignando estados específicos válidos para cada tarea.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 395
Integración del workflow de CA Process Automation
Cuando cambia el estado de una tarea se pueden ejecutar ciertos comportamientos. Los comportamientos permiten definir las tareas o procesos específicos que se efectúan cuando las tareas de workflow alcanzan los estados pertinentes. Un comportamiento puede consistir, por ejemplo, en enviar por correo electrónico una notificación a un gestor concreto cuando una tarea de aprobación entre en el estado Pendiente.
Nota: Para obtener más información acerca de cómo crear tareas de workflow y definir sus comportamientos, consulte la Ayuda en línea.
Integración del workflow de CA Process Automation
CA Process Automation es un producto independiente de CA con funciones para automatizar y realizar el seguimiento de tareas de administración de hardware y software en entornos de TI de empresa. CA Process Automation automatiza tareas y gestiona interacciones de usuarios, como aprobaciones y notificaciones de conformidad y precisión dentro de los entornos de producción.
Cuando se integra CA SDM y CA Process Automation, se pueden aprovechar las ventajas de las capacidades de workflow de CA Process Automation desde puntos clave dentro de CA SDM. Una integración efectiva entre CA SDM y CA Process Automation exige que entienda los dos productos.
Más información:
Componentes de CA Process Automation (en la página 397)
Integración de CA Process Automation con CA SDM en tiempo de ejecución (en la página
398)
Cómo crear una definición de proceso (en la página 399)
Creación de formularios de solicitud de inicio (en la página 400)
Adjuntar una definición de proceso de CA Process Automation (en la página 401)
396 Guía de administración
Integración del workflow de CA Process Automation
Componentes de CA Process Automation
CA Process Automation ofrece varias características y estructuras que facilitan una amplia gama de actividades como parte de la gestión de procesos de
CA Process Automation. Sin embargo, en el caso de la integración con CA SDM, solamente los siguientes componentes de CA Process Automation son críticos para la integración de CA Process Automation:
■ Definición de proceso: identifica una serie colectiva de tareas, pasos y condiciones que se estructuran en un orden específico para que diversos individuos o partes puedan iniciarlos y completarlos. Este componente es el pilar de todo el contenido de CA Process Automation.
■ Formulario de solicitud de inicio: objeto que contiene información descriptiva para los usuarios finales. El formulario de solicitud de inicio presenta a los usuarios una definición de proceso mientras se ocultan los detalles técnicos de la misma.
■ Palabras clave: lista de frases o palabras clave predefinidas para adjuntar a los formularios de solicitud de inicio.
■ Biblioteca de automatización: área de CA Process Automation que almacena y muestra definiciones de proceso y formularios de solicitud de inicio.
■ Ruta de la biblioteca o ruta de referencia: estructura de carpeta que organiza y describe definiciones de proceso y formularios de solicitud de inicio en la biblioteca de automatización.
■ Instancia de proceso: entidad activa que ejecuta las reglas que se definen en una definición de proceso. La instancia de proceso progresa hasta que se completa el estado de definición de proceso.
■ Mensajes de registro de la instancia de proceso: registro configurable y en ejecución que detalla la evolución de las actividades de la instancia de proceso. Las categorías de mensaje de registro son útiles para la integración de CA SDM con
CA Process Automation.
Nota: El alcance de las definiciones de los componentes de CA Process Automation se limita a su uso en CA SDM. Para obtener información sobre características y componentes de CA Process Automation, consulte la documentación de
CA Process Automation.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 397
Integración del workflow de CA Process Automation
Integración de CA Process Automation con CA SDM en tiempo de ejecución
Cuando habilita la integración, los usuarios de CA SDM experimentan lo siguiente:
■ En una nueva petición, orden de cambio o incidencia, una instancia de proceso de
CA Process Automation se inicia basado en la categoría o el área del ticket. La información resumida inmediatamente aparece en la ficha Tareas de workflow.
■ Cuando un área de petición, categoría de cambio o categoría de incidencia cambia, se termina una instancia de proceso de CA Process Automation adjunta y se inicia una nueva instancia de proceso.
■
■
Cuando un usuario de CA SDM intenta cerrar una petición, orden de cambio o incidencia donde la instancia de proceso de CA Process Automation no esta completa todavía, el usuario no puede cerrar el ticket. En su lugar, el usuario debe cancelar primero el ticket. El estado de cancelación termina la instancia de proceso de CA Process Automation antes de que el ticket se cierre.
Cuando un usuario desea entender el estado de la instancia de proceso sin salir del ticket, puede hacer clic en la ficha Tareas de workflow del ticket. La ficha Tareas de workflow muestra la fecha de inicio, la fecha de finalización y el estado actual de la instancia de proceso, así como una pista de auditoría actual de mensajes que indican la ruta de la instancia de proceso.
■ Cuando un usuario desea ver la ruta actual de la instancia de proceso en relación con todo el proceso, puede seleccionar el botón Ver proceso de la ficha Tareas de workflow. El botón Ver proceso inicia una instantánea gráfica de toda la instancia de proceso y muestra la ruta actual.
■ Cuando un usuario desea ver los formularios de solicitud de interacción de
CA Process Automation que están esperando una acción por parte del usuario, puede seleccionar cualquier entrada en la ficha Tareas de workflow. La ficha Tareas de workflow contiene una pista de auditoría de los mensajes de instancia de proceso que aparecen en la lista de tareas de CA Process Automation.
Nota: Cuando un usuario selecciona el botón Ver proceso de CA SDM o los mensajes de instancia de proceso de CA Process Automation, el sistema solicita un nombre de usuario y una contraseña de CA Process Automation para una sola sesión de explorador.
Después de la solicitud inicial, el sistema no vuelve a solicitar esta información al usuario hasta que se cierra el explorador de CA SDM.
398 Guía de administración
Integración del workflow de CA Process Automation
Cómo crear una definición de proceso
Cuando cree la definición de proceso, rellene CA Process Automation con contenido que vaya a aparecer en CA SDM. Utilice al diseñador de procesos gráficos de
CA Process Automation para crear, probar e introducir una definición de proceso. En CA
SDM, también puede crear macros para iniciar procesos de CA Process Automation.
Nota: Para obtener información sobre cómo crear macros de CA Process Automation, consulte la Ayuda en línea.
Para crear una definición de proceso en CA Process Automation, realice lo siguiente:
1. Inicie sesión en el cliente de CA Process Automation como usuario administrativo.
2. Utilice al diseñador de procesos gráficos de CA Process Automation para crear, probar e introducir una definición de proceso. Cuando trabaje con la definición de proceso, utilice las instrucciones en la documentación de usuario de
CA Process Automation.
Nota: Si se produce un fallo al introducir la definición de proceso antes de intentar utilizarla, el workflow no puede funcionar correctamente en CA SDM.
Los elementos de definición de proceso siguientes están disponibles en CA SDM:
Nombre de proceso
Aparece en la páginas Área de petición, Categoría de cambio y Detalles de incidencia. El nombre del proceso también aparece en la ficha Tareas de workflow de un ticket. El nombre del proceso describe la definición de proceso a CA SDM a analistas y a otros usuarios que gestionan tickets.
Ruta de referencia de proceso
Aparece en las páginas Área de petición, Categoría de cambio y Detalles de
Incidencia. La ruta de referencia de proceso también aparece en la ficha Tareas de workflow del ticket. La ruta de referencia de proceso puede ser útil para describir el propósito del proceso a usuarios finales. Por ejemplo,
"/Processes/Approval" no es útil. En cambio, una ruta de referencia como
"/Office Supplies/Approvals/Over-200-USD" describe el flujo de trabajo para gestionar órdenes que superan los $200 dólares estadounidenses.
Mensajes del registro de procesos
Aparece en la ficha Tareas de workflow del ticket de CA SDM. De manera predeterminado, un registro de actividades se almacena con la instancia de proceso. Los mensajes del registro de procesos tienen la categoría Proceso. Un diseñador de procesos puede crear mensajes personalizados para que aparezcan en la ficha Tareas de workflow de un ticket de CA SDM.
Nota: Para obtener información sobre cómo configurar la opción caextwf_log_categories para gestionar mensajes de registro, consulte la Guía
de implementación.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 399
Integración del workflow de CA Process Automation
Creación de formularios de solicitud de inicio
Cuando cree un formulario de petición de inicio, asócielo con la definición de proceso e introdúzcalo. Incluya las palabras clave apropiadas en las propiedades del formulario de petición de inicio. Si falta la palabra clave apropiada en las propiedades del formulario de petición de inicio, dicho formulario y su definición de proceso asociada presentan un fallo al aparecer en CA SDM.
Para crear un formulario de petición de inicio
1. Inicie sesión en el cliente de CA Process Automation como usuario administrativo.
2. Abra la biblioteca de CA Process Automation y desplácese al formulario de petición de inicio de la ruta.
El formulario de petición de inicio aparece en el panel derecho de la biblioteca de
CA Process Automation.
3. Seleccione en la lista el formulario de petición de inicio.
Aparecerá un menú contextual.
4. Seleccione Propiedades.
Aparecerá la página Propiedades del objeto de biblioteca.
5. (Opcional) Haga clic en la ficha General y modifique la descripción del formulario de petición de inicio. Agréguele una descripción que identifique el uso correcto del formulario de petición de inicio y la definición del proceso asociada al administrador de CA SDM.
Ticket
área de solicitud categoría de cambios categoría de incidencias
6. Haga clic en la ficha Palabras clave.
La ficha Palabras clave está activa.
7. Haga clic en el icono ab+.
Se agrega una fila a la lista vacía.
8. Haga clic en la fila.
Un cursor que parpadea resalta la fila e indica que está preparada para la escritura.
9. Introduzca uno de los valores siguientes para asociar una palabra clave a la categoría o el área de ticket apropiada. Para poner, por ejemplo, un formulario de petición de inicio a disposición para un área de petición de CA SDM, introduzca la palabra clave pcat.
Usar palabra clave pcat chgcat isscat
400 Guía de administración
Integración del workflow de CA Process Automation
10. Agregue una fila a la lista para cada palabra clave aplicable. Para hacer, por ejemplo, que el formulario de petición de inicio aparezca tanto en áreas de petición como en categorías de cambio, agregue una fila para la palabra clave chgcat y otra fila para la palabra clave pcat.
11. Haga clic en Aceptar.
CA Process Automation guarda las palabras clave y la descripción, y cierra el cuadro diálogo Propiedades de objeto de biblioteca.
12. Introduzca el formulario de petición de inicio.
Nota: Si no puede introducir el formulario de petición de inicio, no aparecerá en CA
SDM.
La información del formulario de petición de inicio de CA Process Automation aparece en la lista de formularios de petición de inicio de CA SDM. El administrador de CA SDM puede asociar el formulario de petición de inicio de CA SDM con la definición de proceso, en un área de petición, categoría de cambio o página
Detalles de categoría de incidencia.
Aparecen los siguientes elementos del formulario de petición de inicio en CA SDM:
Nombre del formulario de petición de inicio
Aparece en las páginas de lista de categorías de incidencia, categorías de cambio y áreas de solicitud.
Ruta de referencia del formulario de petición de inicio
Aparece en las páginas de lista de categorías de incidencia, categorías de cambio y áreas de solicitud.
Descripción del formulario de petición de inicio
Aparece en las páginas de lista de categorías de incidencia, categorías de cambio y áreas de solicitud. El texto en este campo describe cómo el formulario de petición de inicio es apropiado para la selección en una categoría de incidencia, categoría de cambio o área de petición particular.
Adjuntar una definición de proceso de CA Process Automation
Cuando adjunta una definición de proceso de CA Process Automation a una categoría o
área de ticket de CA SDM, crea una conexión estática entre una categoría o área de ticket de CA SDM y una definición de proceso de CA Process Automation.
Cuando crea un usuario de CA SDM o edita un ticket y selecciona una categoría de ticket, se inicia la definición de proceso de CA Process Automation asociada en una instancia de proceso. La información pertinente sobre la instancia de proceso aparece en la ficha Tareas de workflow el ticket.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 401
Integración del workflow de CA Process Automation
Para adjuntar una definición de proceso
1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk.
2. Desplácese a las categorías o áreas de ticket.
Aparece la lista de áreas o categorías.
3. Cree o edite un área de ticket o categoría.
Aparecerá la página Actualizar.
4. Haga clic en la ficha Workflow.
Si las opciones de CA Process Automation se instalan en el gestor de opciones de CA
SDM, el botón Utilizar CA IT PAM está disponible en la ficha Workflow.
5. Haga clic en Utilizar CA IT PAM,
Aparece la Lista de formularios de petición de inicio de CA IT PAM. Cada fila en la lista es un formulario de petición de inicio de CA Process Automation.
Nota: Puede utilizar CA Process Automation, CA Workflow o el workflow interno de
CA SDM para gestionar categorías o áreas de ticket diferentes. Sin embargo, una
única categoría puede utilizar solamente una herramienta de workflow por vez.
6. Haga clic en el valor en la columna Nombre para seleccionar la definición de proceso asociada con este formulario de petición de inicio.
Se cierra la Lista de formularios de petición de inicio de CA IT PAM. El nombre de la definición de proceso y la ruta de referencia de definición de proceso aparecen en la ficha Workflow.
7. Haga clic en Guardar.
El sistema guarda los valores de proceso. El ticket siguiente que un usuario crea en la categoría o el área de ticket especificada automáticamente adjunta el workflow y crea una instancia de proceso. La ficha Tareas de workflow del ticket muestra un resumen de la información de la instancia de proceso. Adicionalmente, un usuario puede acceder a más información sobre la instancia de proceso haciendo clic en Ver proceso en la ficha Tareas de workflow.
402 Guía de administración
Códigos compartidos
Códigos compartidos
En CA SDM, los distintos tipos de partes comparten algunos códigos subyacentes como los códigos de prioridad, gravedad, impacto y urgencia. Las solicitudes y las órdenes de cambio comparten algunos códigos, y todos los tipos de tickets comparten otros códigos.
Tenga en cuenta la siguiente información sobre códigos compartidos:
■ De forma predeterminada, los valores numéricos los clasifican.
■ Los códigos se pueden personalizar.
■ Los códigos compartidos no se pueden agregar ni eliminar.
■ Puede utilizar códigos de impacto, prioridad, severidad y urgencia.
Códigos compartidos
Prioridad
Severidad
Impacto
Urgencia
Según el modelo de servicio de asistencia, configure los siguientes códigos:
Description
Se debe configurar para todos los modelos de servicio de asistencia.
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Nota: Para obtener más información acerca de cómo personalizar estos códigos con la función administrativa de la interfaz Web, consulte la Ayuda en línea.
Más información:
Códigos de prioridad (en la página 404)
Códigos de gravedad (en la página 404)
Códigos de impacto (en la página 405)
Códigos de urgencia (en la página 405)
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 403
Códigos compartidos
Códigos de prioridad
Los códigos de prioridad indican el orden en el que el servicio de asistencia debe responder a los partes, es decir, especifican el grado de atención que deben recibir los partes. Los códigos de prioridad se incluyen en las solicitudes, las órdenes de cambios y las incidencias, por lo que son aplicables a todos los modelos de servicio de asistencia.
Puede utilizar prioridades para escalar tickets manual o automáticamente mediante el control de eventos. En muchas instalaciones de Service Desk, el empleo de códigos de prioridad en el panel de resultados permite informar a los analistas sobre el estado en tiempo real de sus solicitudes y órdenes de cambios.
Existe la opción de asignar tipos de servicios a los códigos de prioridad, que se asignan automáticamente a los partes si se especifica el código de prioridad oportuno. Esto permite asociar un nivel de servicio específico a los partes según la prioridad asignada.
Por ejemplo, el tipo de servicio definido por el sistema, resolución de 4 horas, se asocia automáticamente a la prioridad 1. A los tickets que se les asigna una prioridad 1, por lo tanto, se les asigna automáticamente este tipo de servicio, incluyendo todos los eventos de tipo de servicio que están asociados con el tipo de servicio de resolución de 4 horas.
Más información:
Acuerdos de nivel de servicio (en la página 256)
Códigos de gravedad
Los códigos de gravedad identifican la magnitud de los daños en los equipos a los que afectan las solicitudes. Los códigos de gravedad sólo se incluyen en las solicitudes, por lo que se aplican en exclusiva a los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Nota: A menudo, se entiende la gravedad como sinónimo de prioridad. Algunos sitios sólo utilizan la prioridad, ignorando por completo la severidad. Si desea diferencia entre la gravedad de un problema desde el punto de vista técnico (severidad) y la rapidez con la que desea administrarlo (prioridad), puede utilizar los códigos de gravedad y de prioridad.
El Código de impacto ayuda a calcular la Prioridad del incidente.
404 Guía de administración
Códigos de estado
Códigos de impacto
Los códigos de impacto miden la importancia de los partes en cuanto al funcionamiento del sistema. Por ejemplo, si una orden de cambio afecta en teoría al funcionamiento de todo el sistema, se le asigna un impacto alto. Los códigos de impacto sólo se incluyen en las solicitudes y las órdenes de cambios, por lo que se aplican en exclusiva a los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Nota: Aunque los códigos de impacto y los códigos de urgencia (en la página 405) son
similares, sus objetivos son distintos.
Códigos de urgencia
Los códigos de urgencia miden la importancia de las solicitudes para los usuarios del sistema, es decir, indican la relevancia de las solicitudes en el entorno de producción general. Por ejemplo, si una solicitud podría arriesgar la misión de la empresa, el código de urgencia puede ser un valor de 5 Inmediatamente. Los códigos de urgencia sólo se incluyen en las solicitudes, por lo que se aplican en exclusiva a los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Aunque los códigos de urgencia y de impacto tienen objetivos distintos, se confunden con frecuencia dado que sus valores pueden coincidir. Por ejemplo, una solicitud de informar un fuego en un centro de datos importante puede tener un impacto de 3-Un sólo grupo y de urgencia 5-Inmediatamente. Estos códigos se aplican porque el fuego impacta en más de un grupo, pero no necesariamente en toda la organización. Porque el centro de datos es importante para las operaciones, la urgencia requiere atención inmediata.
Códigos de estado
Códigos de estado
Solicitud
Orden de cambio
Los códigos de estado se utilizan para realizar el seguimiento del estado de los elementos. Los códigos de estado independientes llevan el seguimiento de solicitudes,
órdenes de cambio, incidencias y tareas de workflow. En todos los casos existen códigos de estado predefinidos que se pueden utilizar si satisfacen las necesidades. De no ser así, es posible modificar estos códigos predefinidos o definir otros nuevos específicos del departamento. Según el modelo de servicio de asistencia, es preciso configurar los siguientes códigos:
Description
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 405
Códigos de estado
Códigos de estado
Incidencia
Tarea
Description
Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia externo y combinado.
Se debe configurar para todos los modelos de servicio de asistencia.
Los códigos de estado permiten a los analistas ordenar y seleccionar la información basándose en el estado para poder realizar un seguimiento meticuloso de su progreso.
La precisión con la que se definan los códigos de estado determina la exactitud con la que los analistas describen el estado real de los elementos.
Los códigos de estado se pueden marcar como activos o inactivos. Al marcarlos como inactivos, dejan de estar a disposición de los analistas para el uso inmediato pero no para su futuro uso, es decir, no se eliminan de las bases de datos. Si, más adelante, conviene emplear los códigos de estado, basta con acceder a ellos y marcarlos como activos.
Nota: Las mismas definiciones de área están disponibles para los tickets de solicitud, incidente y problema. En la ficha Administración, se hace referencia a los tickets como
áreas de solicitud/incidente/problema. Para abreviar, aquí se denominan simplemente
áreas de solicitud.
Códigos de estado de solicitud
La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para los tickets de solicitud.
Código de estado de solicitud Descripción
Acknowledged (Confirmado)
Closed (Cerrado)
Cerrado-sin resolver
Reparación en curso
Hold (En espera)
Open (Abierto)
Problema cerrado
Problema reparado
Se ha confirmado la recepción de la solicitud.
Se ha resuelto por completo la solicitud.
Se ha cerrado la solicitud pero aún se tiene que resolver.
La solicitud sigue pendiente de reparación.
Los eventos del tipo de servicio de la solicitud permanecen en espera.
Una solicitud ha sido definida y se utiliza para supervisar y gestionar su finalización.
Se ha cerrado por completo la solicitud por problema.
Se ha reparado el problema de la solicitud pero ésta no se ha cerrado.
406 Guía de administración
Códigos de estado
Código de estado de solicitud
Problema abierto
Researching (Investigando)
Descripción
Se ha identificado la solicitud como un problema.
La solicitud permanece abierta con la investigación y el análisis pendientes de finalización.
Se está trabajando para solucionar una solicitud. Trabajo en curso
En caso de que el sitio use otra terminología para identificar el estado de las solicitudes, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados. Por ejemplo, tal vez quiera definir códigos de estado de solicitud adicionales, como los siguientes:
Código de estado de solicitud Descripción
Duplicado
Emergency
Informe
Prueba
Se ha abierto la solicitud pero quizá sea el duplicado de otra solicitud existente de otro usuario.
Solicitudes críticas que se deben atender de inmediato.
La solicitud está resuelta y cerrada pero se debe elaborar un informe de gestión sobre ella.
La solicitud está resuelta pero se debe poner a prueba durante una semana antes de cerrarla.
Códigos de estado de orden de cambios
La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para los tickets de orden de cambio.
Cambio del estado de orden de cambio
Descripción
Aprobación en curso
Aprobado
La orden de cambios permanece abierta pendiente de aprobación.
Se ha aprobado la orden de cambio.
Cancelada
Closed (Cerrado)
Hold (En espera)
Implementación en curso
Open (Abierto)
Rechazado
Se ha cancelado la orden de cambios.
Se ha finalizado la orden de cambios.
Los eventos del tipo de servicio de la orden de cambios permanecen en espera.
Se está implementando la orden de cambios.
Se ha definido la orden como orden de cambios, la cual se emplea para supervisar y gestionar su finalización.
Se ha rechazado la orden de cambio.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 407
Códigos de estado
Cambio del estado de orden de cambio
Resuelto
RFC
Suspendido
Verificación en curso
Revertido
Implementado
Descripción
Se ha resuelto la orden de cambio.
Se ha enviado una solicitud de cambio.
Se han detenido las tareas de workflow de la orden de cambios.
Se está verificando la orden de cambios.
Se ha revertido la orden de cambio implementada.
Se ha implementado el cambio.
En caso de que el departamento use otra terminología para identificar el estado de las
órdenes de cambios, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados. Por ejemplo, se podrían definir otros códigos de estado de orden de cambios como los de la siguiente tabla:
Código de estado de solicitud personalizado
Descripción
Duplicado
Emergency
Informe
Se ha abierto la orden de cambios pero quizá sea el duplicado de otra orden de cambios existente de otro usuario.
Ó rdenes de cambios críticas que se deben atender de inmediato.
La orden de cambios está finalizada y cerrada pero se debe elaborar un informe de gestión sobre ella.
Códigos de cierre
Utilice códigos de cierre para definir el resultado final de órdenes de cambio. Por ejemplo, correcto o incorrecto. Configure los códigos de cierre manualmente o como parte de la actividad de actualización de estado en una orden de cambio cuando el estado sea cerrado, terminado o resuelto.
Nota: Para obtener más información sobre cómo crear o definir códigos de cierre y para ver más datos sobre las opciones require_closure_code y force_closure_code, consulte la
Ayuda en línea.
408 Guía de administración
Códigos de estado
Códigos de estado de incidencia
Código de estado de incidencia
Aprobación en
Progreso
Cancelada
Closed (Cerrado)
Hold (En espera)
Implementación en curso
Open (Abierto)
Suspendido
Transacción en curso
Verificación en
Progreso
La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para los tickets de incidencia.
Descripción
La incidencia permanece abierta pendiente de aprobación.
Se ha cancelado la incidencia.
Se ha finalizado la incidencia.
Los eventos del tipo de servicio de la incidencia permanecen en espera.
Se está implementando la incidencia.
Se ha definido y abierto la incidencia para supervisarla y gestionarla hasta su resolución.
Se han detenido las tareas de workflow de la incidencia.
Se está realizando una transacción con un cliente relacionada con la incidencia.
Se está verificando la incidencia.
Código de estado de incidencia personalizado
En caso de que el departamento use otra terminología para identificar el estado de las incidencias, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados. Por ejemplo, es posible que desee definir otros códigos de estado de incidencia como los siguientes:
Descripción
Duplicado
Emergency
Informe
Se ha abierto la incidencia pero quizá sea el duplicado de otra incidencia existente de otro usuario.
Incidencias críticas que se deben atender de inmediato.
La incidencia está finalizada y cerrada pero se debe elaborar un informe de gestión sobre ella.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 409
Tipos de tareas
Códigos de estado de tarea
Los códigos de estado de tarea describen los posibles estados de las tareas de workflow.
Cada una de las tareas del workflow de una incidencia u orden de cambios posee su propio estado, que es independiente del estado del ticket. Las tareas de workflow sirven a los analistas para realizar un seguimiento del tiempo que se tarda en finalizar cada una de las tareas correspondientes a cada ticket.
La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para las tareas de workflow.
Código de estado de tarea Descripción
Aprobar
Cancelada
Finalizada
Pendiente
Rechazar
Volver a abrir
Reapertura: espere
Omitir
Espere
Se ha aprobado la tarea.
Se ha cancelado la tarea y no es posible realizar más actualizaciones.
Se ha finalizado la tarea.
Se ha iniciado la tarea.
Se ha rechazado la tarea.
Se ha vuelto a abrir la-tarea.
Se ha abierto de nuevo una tarea anterior.
Se ha omitido la tarea.
No se ha iniciado la tarea.
En caso de que el departamento use otra terminología para identificar el estado de las tareas de workflow, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados.
Cabe la posibilidad de asignar a cada código de estado de tarea un tipo de comportamiento, el cual se lleva a cabo cuando las tareas alcanzan ese estado. De este modo, se aporta mucha más información acerca del progreso de la tarea. Además, también se puede usar la función de acumulación para realizar un seguimiento del tiempo y del coste que supone la finalización de los partes.
Tipos de tareas
Los tipos de tareas ayudan a determinar el comportamiento de tareas de workflow concretas y los códigos de estado de las tareas. Con objeto de producir características definidoras para cada tipo de tarea, se identifican los códigos de estado de tarea o los estados específicos que se pueden utilizar.
410 Guía de administración
Tipos de tareas
Puesto que tanto las órdenes de cambio como las incidencias utilizan tareas de workflow, es preciso configurar tipos de tareas para todos los modelos de servicios de asistencia. Los códigos de estado de tarea identifican los comportamientos asociados a cada una de las tareas. Por ejemplo, el tipo de tarea de aprobación se puede configurar de manera que disponga de los estados Aprobar, Rechazar, Pendiente y Esperar. Si este tipo de tarea entra en el estado Pendiente, se puede enviar una notificación a un gestor concreto, un analista, etc.
Los tipos de tareas se pueden marcar como activos o inactivos. Al marcarlos como inactivos, dejan de estar a disposición de los analistas para el uso inmediato pero no para su futuro uso, es decir, no se eliminan de las bases de datos. Si decide utilizar el tipo de tarea más adelante, vuelva a marcarlo como activo.
Nota: En la página Lista de tipos de tareas de la función administrativa de la interfaz
Web se muestran los tipos de tareas predefinidos.
Ejemplo: códigos de estado de tarea
La tabla siguiente contiene algunos códigos de estado de ejemplo:
Código de estado de tarea Descripción
Aprobación
Tarea final de grupo
Tarea inicial de grupo
Aprobación de inicio
Aprobar o rechazar parte
Fin de tareas del grupo
Inicio de tareas del grupo
Aprobación para iniciar el parte
En este ejemplo, los tipos Tarea inicial de grupo y Tarea final de grupo definen un grupo de tareas dentro de las categorías de incidencias o de cambios que se deben finalizar.
Las tareas del grupo se pueden ejecutar en cualquier orden. Una vez que el tipo Tarea inicial de grupo se encuentra en estado Pendiente (iniciado), se aplica este mismo estado a todas las demás tareas del grupo.
Nota: Para obtener más información acerca de los tipos de tareas, consulte la Ayuda en
línea.
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 411
Tipos de tareas
El seguimiento de incidentes permite a los analistas seguir un incidente mediante la selección de uno o más indicadores para el mismo. La información especificada por los analistas proporciona a su organización métricas sobre incidentes para informes. Por ejemplo, los analistas pueden indicar que un incidente se asignó incorrectamente.
Cuando un porcentaje grande de tickets asignados incorrectamente aparece en un informe, su organización se puede dar cuenta de que es necesario ajustar las asignaciones.
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Por ejemplo, los analistas pueden especificar información para ayudar a su organización a realizar lo siguiente:
■ Mejorar el cierre y la capacidad de respuesta de SLA en niveles más bajos dentro de la organización de soporte.
Identificar tickets asignados incorrectamente.
Indicar que se usó una herramienta de control remoto para resolver el ticket.
Puede instalar la opción efficiency_tracking del gestor de opciones, para que los analistas puedan utilizar las opciones de seguimiento que aparecen en la ficha
Seguimiento de eficiencia de las páginas de detalles de incidente.
Nota: Para obtener más información sobre el seguimiento de incidentes, consulte la
Ayuda en línea.
Instalación de seguimiento de incidentes
Puede instalar una opción para permitir a los analistas seguir un incidente estableciendo indicadores particulares para el incidente. La información especificada por los analistas proporciona a su organización métricas sobre incidentes para informes. Después de instalar la opción, los indicadores de seguimiento aparecen en la ficha Seguimiento de eficiencia de las páginas de detalles de incidentes.
Procedimiento para instalar el seguimiento de incidentes
1. En la ficha Administración, vaya a Gestor de opciones, Gestor de solicitudes.
Aparecerá la Lista de opciones.
2. Haga clic en efficiency_tracking.
Aparecerá la página Detalles de opciones de efficiency_tracking con los valores predeterminados definidos.
3. Haga clic en Editar.
Aparecerá la página Actualización de opciones de efficiency_tracking con los valores predeterminados definidos, donde podrá modificar la descripción.
4. Haga clic en Instalar.
Aparecerá la página Detalles de opciones de efficiency_tracking.
412 Guía de administración
Área de solicitud/incidente/problema
5. Haga clic en Cerrar ventana.
El seguimiento de incidentes queda instalado; sin embargo, la ficha Seguimiento de eficiencia no aparecerá en las páginas de detalles de incidentes.
6. Reinicie CA SDM.
La ficha Seguimiento de eficiencia aparece en las páginas de detalles de incidentes.
Área de solicitud/incidente/problema
Las áreas de solicitud definen las agrupaciones lógicas en las que se pueden organizar los tickets de solicitudes, de incidentes y de problemas. Por ejemplo, se pueden asignar tickets pertenecientes a una aplicación al área Aplicaciones predefinida. Siempre que un analista asigna un ticket a un área de solicitud, toda la información que se haya asociado a esa área de solicitud se introducirá automáticamente en el ticket. Por ejemplo, al indicar un tipo de servicio, se asocia al ticket pertinente y a todos sus eventos de tipo de servicio asociados.
Nota: Las mismas definiciones de área están disponibles para los tickets de solicitud, incidente y problema. En la ficha Administración de interfaz Web de CA SDM, se hace referencia a estas áreas como áreas de solicitud/incidente/problema. Para abreviar, aquí se denominan simplemente áreas de solicitud.
Puede establecer el estado de cualquier área de solicitud en activo o inactivo. Cuando establece un área de solicitud en inactiva, los analistas ya no podrán utilizarla, pero no se suprime de la base de datos. Si decide más tarde utilizar el área de solicitud, necesita cambiar solamente el estado de vuelta a activo.
Puede utilizar las áreas de solicitud para hacer lo siguiente:
■ Especificar valores predeterminados a los campos de grupo y asignatario de los tickets.
■ Asociar de forma automática niveles de servicio a los tickets mediante la asignación de tipos de servicios predeterminados a las áreas de solicitud.
■ Asociar una encuesta a un área de solicitud.
■ Seleccionar y crear un informe sobre los tickets por área definiendo sus propias
áreas de solicitud personalizada. Estudiar en el momento oportuno las tendencias de las solicitudes y analizar las causas de los problemas. Centrar la perspectiva en
áreas de solicitud específicas para que dichos estudios puedan resultar más significativos y reveladores.
Las siguientes áreas de solicitud predefinidas se instalan con CA SDM:
■ Aplicaciones
■ Correo electrónico
■ Hardware
Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 413
Área de solicitud/incidente/problema
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Redes
Impresora
Software
El software se subdivide en varias áreas de solicitud.
Nota: Para obtener más información sobre cómo definir y editar áreas de solicitud, consulte la ayuda en línea.
Más información:
Propiedades del área de solicitud/incidente/problema (en la página 414)
Definición de áreas de petición/incidente/problema para el autoservicio (en la página
416)
Propiedades del área de solicitud/incidente/problema
Las propiedades se pueden usar para agregar cualidades o atributos personalizados a un
área de solicitud específica. Si ha agregado propiedades a un área de solicitud, cuando un analista le asigna un ticket a ésta, las propiedades asociadas aparecen automáticamente en la ficha Propiedades del ticket. Por ejemplo, puede agregar propiedades al área de solicitud de correo electrónico predefinida para especificar el tamaño del buzón de correo o el servidor de correo electrónico.
Conforme define propiedades, puede especificar si un valor es obligatorio u opcional. En
el caso de propiedades con un valor obligatorio (en la página 415), los usuarios deben
introducir un valor (o aceptar el valor predeterminado) para poder guardar el ticket.
La opción keep_tasks determina lo que sucede si se asigna un ticket existente a un área de solicitud diferente:
■ Si no está instalada keep_tasks, las propiedades existentes (y las tareas de workflow) se eliminan del ticket y se agrega cualquier propiedad o tarea asociada a la categoría nueva.
■ Si no está instalada keep_tasks, las propiedades existentes y las tareas se retienen en el ticket y se agrega cualquier propiedad o tarea asociada a la solicitud nueva.
Nota: Para obtener instrucciones pormenorizadas sobre cómo agregar propiedades a un
área de solicitud y definir reglas de validación de propiedades, consulte la Ayuda en
línea.
414 Guía de administración
Área de solicitud/incidente/problema
Reglas de validación de propiedades
Puede definir reglas de validación para limitar los valores de propiedad que los usuarios pueden introducir en un conjunto predefinido de valores seleccionables. Por ejemplo, si ha definido una propiedad llamada Sistema operativo, puede definir la regla de validación como una lista desplegable que contenga las opciones Windows, UNIX y
Linux.
Las propiedades definidas sin reglas de validación se presentan al usuario como cuadros de texto de formato libre, lo cual permite introducir cualquier cadena de texto. Las reglas de validación hacen que el suministro de información sobre un área y los valores de las categorías sea menos complejo y proclive a que se produzcan errores.
Nota: Las reglas de validación de propiedades se pueden reutilizar. No son específicas de una propiedad en particular. Se puede aplicar cualquier regla de validación existente a las propiedades de categorías de cambios, categorías de incidencias o áreas de solicitud/incidente/problema.
Dependiendo del tipo de regla de validación que haya c