CA Technologies 12.9 00 CA Service Desk Manager Guía de administración

Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada

■

(en la página 31)

La siguiente tabla describe los procesos que se inician automáticamente cuando se inicia el servidor de CA SDM:

Descripción

Agente de daemon (pdm_proctor_nxd) Es el agente de daemon responsable de iniciar los daemon gestionados.

Control de daemons (pdm_d_mgr) Controla los procesos de daemons.

28 Guía de administración

Cómo iniciar los servidores de CA SDM

Proceso Descripción

Base de datos virtual de BOP

(bpvirtdb_srvr)

Diccionario de datos (ddictbuild)

Servidor de base de datos virtual de BOP

KPI Daemon (kpi_daemon)

Agente de Oracle (orcl_agent)

Regenera el diccionario de datos cada vez que se inicia el sistema; se ejecuta y, después, desaparece.

Gestiona la recopilación, la organización y el almacenamiento de los datos del indicador clave de rendimiento.

Agente de la base de datos Oracle; tiene muchas instancias en función de la carga.

Base de datos de Oracle (orcl_prov_nxd) Proveedor de base de datos de Oracle

Agente de SQL (sql_agent)

(solo se ejecuta si se utiliza MS SQL)

Agente para la base de datos de SQL Server; muchas instancias, dependiendo de la carga

Base de datos de SQL (sql_prov_nxd)

(solo se ejecuta si se utiliza MS SQL)

Proveedor de la base de datos Microsoft SQL Server

Gestor de eventos (ehm_nxd)

Distribuidor de mensajes (sslump_nxd)

Gestor de eventos

Distribuye los mensajes

Gestor de notificaciones (bpnotify_nxd) Gestiona las notificaciones.

Motor de objetos (domsrvr) Gestor de objetos de CA SDM

Gestor de informes (pcrpt_nxd)

Software de control de versiones

(pdm_ver_nxd)

Motor de métodos (spel_srvr)

API de texto (pdm_text_nxd)

Generación de informes de equipos

Gestiona las versiones de los componentes del sistema especificados

Servidor que interpreta el código ortográfico

Daemon de API de texto para el correo electrónico y las interfaces de

CA NSM

Eventos y notificaciones temporizados Eventos/notificaciones temporizados

(animator_nxd)

Validación de usuarios (boplgin)

Autenticación del usuario (bopauth)

Motor web (webengine)

Daemon de archivado y borrado definitivo (arcpur_srvr)

Daemon de la unidad de negocio

(bu_daemon)

Validación de la cuenta del usuario

Autenticación de la cuenta del usuario

Ejecuta el motor para el cliente web.

Gestiona el procesamiento en segundo plano del archivado y del borrado definitivo.

Se ocupa de calcular la clasificación de las preguntas frecuentes de los documentos de conocimiento.

Capítulo 2: Gestión de servidores 29

Cómo iniciar los servidores de CA SDM

Proceso

Monitorización de la base de datos

(dbmonitor_nxd)

Daemon de EBR (bpebr_nxd)

EBR Idx Daemon (bpeid_nxd)

Daemon de KRC (krc_daemon)

Daemon de KT (kt_daemon)

LDAP virtdb (ldap_virtdb)

Mail Daemon (pdm_mail_nxd)

Mail Eater (pdm_maileater_nxd)

MDB Registration Server

(mdb_registration_nxd)

PDM RPC (PDM_RPC)

Repository Daemon (rep_daemon)

Spell checker (lexagent_nxd)

Time-to-Violation (ttv_nxd) tomcat controller (pdm_tomcat_nxd)

Descripción

Monitoriza las tablas comunes de CA en busca de cambios.

Se ocupa de las solicitudes de búsqueda de conocimiento.

Gestiona la indexación, nueva o repetida, de la palabra clave de EBR.

Gestiona el cálculo estadístico y las notificaciones de la tarjeta de informes de conocimiento

Gestiona los documentos de conocimiento (proceso de aprobación de documentos de conocimiento, permisos, notificaciones, etc.)

Agente para la comunicación con los servidores LDAP

Gestiona las notificaciones por correo electrónico salientes

Gestiona las notificaciones por correo electrónico entrantes

Agente que se encarga de gestionar las solicitudes de registro de

MDB

Gestiona las solicitudes de servicios web.

Se ocupa de los repositorios de archivos adjuntos

Se ocupa de las solicitudes de revisión ortográfica

Indica el pronosticador de infracciones del acuerdo de nivel de servicio.

Gestiona los servicios Tomcat

Nota: En la tabla anterior, el proceso Notification Manager es aplicable solo al entorno

Windows y, el proceso Default DB, al entorno de UNIX.

Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración convencional

Inicie los servidores en el siguiente orden:

Inicie el servidor secundario.

(en la página 30)

Inicie el servidor principal.

(en la página 31)

Inicio del servidor secundario

Si la instalación incluye uno o más servidores secundarios, debe iniciar los servidores secundarios antes de iniciar el servidor principal.

30 Guía de administración

Cómo iniciar los servidores de CA SDM

Siga estos pasos:

■ En Windows, seleccione Servicios en el Panel de control, elija el servicio de

Supervisor remoto de CA SDM y haga clic en Iniciar.

■ En UNIX, utilice pdm_init en la línea de comandos.

Más información:

pdm_proctor_init: inicio del supervisor en servidores secundarios (en la página 1154)

Inicio del servidor principal

Todas las instalaciones de CA SDM disponen de un servidor principal que se encarga de las funciones básicas del producto.

Importante: Si la instalación incluye uno o varios servidores secundarios, se deben

iniciar los servidores secundarios (en la página 30) antes que el servidor principal.

Siga estos pasos:

■ En Windows, seleccione Panel de control, elija el servicio Servidor de CA SDM y haga clic en Iniciar. Se puede iniciar el servicio manualmente cada vez que sea necesario o configurarlo para que se inicie de forma automática al igual que cualquier otro servicio de Windows.

■ En UNIX, utilice pdm_init en la línea de comandos.

Inicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada

Inicie los servidores en el siguiente orden:

Nota: En Windows, seleccione Panel de control, elija el servicio Servidor de CA SDM y haga clic en Iniciar. Se puede iniciar el servicio manualmente cada vez que sea necesario o configurarlo para que se inicie de forma automática al igual que cualquier otro servicio de Windows. En UNIX, utilice pdm_init en la línea de comandos.

1. Inicio del servidor de fondo

2. Inicie los servidores de aplicaciones y en espera (en cualquier orden).

Capítulo 2: Gestión de servidores 31

Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM

Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA

SDM

El administrador del sistema realiza el mantenimiento continuo de los servidores de CA

SDM. Este mantenimiento se puede realizar con el fin de aplicar parches o realizar un mantenimiento general de los servidores. Se recomienda realizar el mantenimiento de todos los servidores en un orden específico. Este proceso garantiza que todos los servidores se actualizan con los mismos cambios, lo que evita que los usuarios finales experimenten interrupciones (o interrupciones mínimas). En el caso de algunos cambios específicos del servidor, no es necesario realizar la actualización en todos los demás servidores.

Importante: Antes de aplicar un parche de MDB común, un sistema operativo o un parche de seguridad, deben cerrarse todos los servidores de CA SDM. En tal caso, se interrumpe la tarea del usuario y este no tiene acceso a CA SDM hasta que todos los servidores estén funcionando de nuevo. Se recomienda que el administrador del sistema planifique la aplicación del parche como resulte oportuno.

El siguiente diagrama muestra el proceso recomendado para la realización de un mantenimiento continuo de los servidores de CA SDM:

Nota: En función de los estándares de la organización, el proceso de mantenimiento continuo puede diferir del proceso recomendado.

32 Guía de administración

Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM

Capítulo 2: Gestión de servidores 33

Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM

Siga estos pasos:

Verifique las consideraciones (en la página 34).

2. Detenga el servidor en espera (que se desea promover como el nuevo servidor de fondo).

3. Realice el mantenimiento continuo en el servidor en espera.

Suprima el control de versiones entre los servidores de fondo y en espera (en la

página 35).

5. Inicie el servidor en espera.

Promueva el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo (en la página 35).

7. Realice el mantenimiento continuo en el anterior servidor de fondo.

8. Inicie el anterior servidor de fondo.

Cuando se inicia el servidor de fondo, este se convierte en un servidor en espera.

9. Realice el mantenimiento continuo en todos los demás servidores en espera.

Nota: Detenga el servidor en espera, realice un mantenimiento continuo e inicie el servidor.

10.

Realice el mantenimiento continuo en los servidores de aplicaciones (en la

página 36).

Verifique las consideraciones.

Durante una conmutación por error del servidor de fondo al servidor en espera, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

■ Los nuevos usuarios no pueden iniciar sesión.

■ En el caso de usuarios ya conectados, las siguientes acciones no funcionan durante la conmutación por error y el usuario deberá volver a intentar realizarlas tras dicha conmutación por error:

– Creación de tickets con archivos adjuntos

– Descarga de archivos adjuntos

– Búsqueda de documentos del conocimiento

–

Indexación de nuevos documentos de conocimiento

Mensaje de correo electrónico entrante.

– Los eventos del acuerdo de nivel de servicio que no se activan hasta que se complete la conmutación por error.

Importante: Si se ha configurado la herramienta de terceros para activar la conmutación por error automática de los servidores de CA SDM, se debe desactivar antes de iniciar el mantenimiento continuo.

34 Guía de administración

Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM

Supresión del control de la versión entre los servidores de fondo y en espera

El control de la versión de CA SDM ayuda a gestionar las personalizaciones del sistema mediante todos los servidores de CA SDM. Asegúrese de que suprime el control de la versión en el servidor en espera antes de iniciarlo. Este proceso garantiza que el servidor en espera no se actualiza a las personalizaciones del sistema del servidor de fondo. Para suprimir el control de la versión, ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que se acaba de actualizar: pdm_server_control –v

Promoción del servidor en espera como el nuevo servidor de fondo

Antes de detener el servidor de fondo, debe promoverse el servidor en espera (que se ha actualizado) como el nuevo servidor de fondo. Si se instala Automatización de soporte con CA SDM, debe notificarse a los usuarios de la Automatización de soporte activos el cierre del servidor de fondo.

Siga estos pasos:

1. Ejecute el siguiente comando en el servidor de fondo para notificar a todos los usuarios activos que utilicen Automatización de soporte que guarden su trabajo: sa_server_notifier [-h] | [-q seconds] | [-c]

-h

Muestra la página de ayuda.

-q segundos

Esta opción indica a un servidor local (de fondo) que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. No se puede utilizar esta opción para un servidor en espera o de aplicaciones.

-c

Esta opción cancela una solicitud de modo de inactividad que se ha enviado previamente.

Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos que utilicen

Automatización de soporte. Este mensaje notifica a los usuarios el cierre del servidor y el tiempo restante para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo planificado.

Capítulo 2: Gestión de servidores 35

Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM

2. Ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que desea promover como el nuevo servidor de fondo: pdm_server_control –b

-b

Indica a un servidor en espera local que se convierta en el servidor de fondo. El servidor en espera debe estar ejecutándose; de lo contrario, se iniciará, pero no se producirá ninguna conmutación por error. Para iniciar una conmutación por error, ejecute el comando de nuevo.

El servidor de fondo se cierra automáticamente y el servidor en espera se promueve como el nuevo servidor de fondo. Este cambio no afecta a las sesiones del usuario final. Las actualizaciones en curso (si las hubiera) se almacenan y retrasan hasta que vuelva a conectarse el nuevo servidor de fondo.

Realización del mantenimiento continuo en servidores de aplicaciones

Como práctica recomendable, es posible realizar primero el mantenimiento continuo en un servidor de aplicaciones que tenga un número mínimo de usuarios (o ninguno) conectados. A continuación, debe indicarse a todos los usuarios activos en otros servidores de aplicaciones que se conecten al servidor actualizado. Finalmente, se puede realizar el mantenimiento en los demás servidores de aplicaciones. Este proceso garantiza que los usuarios no se transfieren entre servidores de aplicaciones varias veces.

Siga estos pasos:

Seleccione el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad (en la

página 36).

2. Detenga el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad, realice el mantenimiento continuo e inícielo.

El servidor de aplicaciones se actualiza con todos los cambios.

Detenga el otro servidor de aplicaciones (en la página 37).

4. Realice el mantenimiento continuo en el servidor de aplicaciones e inícielo.

El servidor de aplicaciones se actualiza con todos los cambios.

5. Realice los pasos 3 y 4 para los demás servidores de aplicaciones.

Todos los servidores de aplicaciones se actualizan con todos los cambios.

Selección del servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad

Debe seleccionarse un servidor de aplicaciones con el menor nivel de actividad de usuarios. Ejecute el siguiente comando en cada servidor de aplicaciones con el fin de elegir uno con ninguna sesión activa o la menor cantidad posible de estas.

36 Guía de administración

Cómo realizar el mantenimiento continuo en servidores de CA SDM pdm_webstat

Nota: Este comando no captura las sesiones de servicio web REST o SOAP.

Detención del otro servidor de aplicaciones

Informa a todos los usuarios activos en un servidor de aplicaciones de que deben cambiarse al servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad antes de que se detenga. Asegúrese de que ha reiniciado el servidor de aplicaciones con menor actividad antes de trasladar a él todos los usuarios.

Siga estos pasos:

1. Se recomienda informar a todos los analistas activos de la Automatización de soporte acerca del servidor de aplicaciones que se desea detener con el fin de crear un ticket en CA SDM con la información de la sesión. Este proceso garantiza que la información de sesión no se pierde. Por ejemplo, el analista de la Automatización de soporte se encuentra en una sesión con un cliente para resolver una incidencia de hardware. En este caso, el analista de la Automatización de soporte puede crear una incidencia en CA SDM con la información de la sesión antes de que se cierre el servidor de aplicaciones.

2. Envíe una notificación (por ejemplo, por correo electrónico) a todos los usuarios activos en el servidor de aplicaciones para su traslado al servidor de aplicaciones con menor actividad que se acaba de reiniciar. Esta notificación puede incluir los detalles del servidor de aplicaciones actualizado.

3. Ejecute el siguiente comando en el servidor de aplicaciones: pdm_server_control [-h] -q interval -s server_name

-h

Muestra la página de ayuda.

-q interval -s server_name

Indica a un servidor de aplicaciones local o remoto que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. Al utilizar esta opción sin la variable server_name, se indica al servidor local que utilice el modo de inactividad. No se puede utilizar esta opción para un servidor de fondo o en espera.

Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos en el servidor de aplicaciones con objeto de informarles acerca del cierre del servidor y el tiempo que queda para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo indicado. El servidor de aplicaciones se detiene tras el plazo especificado. Los usuarios se conectan al otro servidor de aplicaciones para reanudar su trabajo. El analista de la Automatización de soporte puede consultar el ticket y reanudar su trabajo.

El servidor de aplicaciones se detiene correctamente.

Capítulo 2: Gestión de servidores 37

Cómo configurar la autenticación de SSL

El administrador del sistema puede configurar el director web para que dirija solicitudes de inicio de sesión a un motor web concreto mediante el protocolo Secure Socket Layer

(capa de sockets seguros; SSL). La configuración de la autenticación de SSL proporciona seguridad mejorada de inicio de sesión al tiempo que se permite que los usuarios accedan a una conexión de mayor rendimiento.

Equation 1: Cómo configurar la autenticación de SSL para CA SDM

38 Guía de administración

Cómo configurar la autenticación de SSL

Más información:

Configuración de la capacidad de los motores web según los parámetros del director web (en la página 39)

Configuración del entorno de inicio de sesión SSL (en la página 42)

Selección del entorno de inicio de sesión SSL (en la página 40)

Comprobación de los requisitos previos (en la página 39)

Comprobación de los requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos antes de iniciar la configuración de SSL:

■ CA SDM instalado y configurado en el servidor en el que se desea implementar SSL.

■ Al menos, dos motores web configurados y asignados a un director web. Para obtener más información sobre cómo configurar motores y directores web, consulte el escenario Cómo configurar procesos para que los servidores de CA SDM

mejoren el rendimiento.

Configuración de la capacidad de los motores web según los parámetros del director web

Tras configurar el motor web para que utilice un director web, el motor web puede gestionar las solicitudes de cliente web. El motor web puede atender solicitudes de inicio de sesión (redirigir las que no estén relacionadas con el inicio de sesión), las solicitudes que no estén relacionadas con el inicio de sesión (redirigir las de inicio de sesión) o ambas (motor web con fine generales). El parámetro WebDirector que se encuentra en el archivo <Nombre_Host>-web[n.º].cfg determina cómo puede revisar el motor web las solicitudes de inicio de sesión.

La siguiente tabla muestra la relación entre el rol del motor web y la configuración del parámetro del director web:

Capacidad del motor web Valores de parámetros de ‘webdirector’ del archivo

‘<Nombre_Host>-web*nº+.cfg’

Atención de solicitudes de inicio de sesión ‘UseDirector AfterLogin’; ‘Willingness 0’

Atención de actividades no relacionadas con el inicio de sesión

Fines generales

‘UseDirector BeforeLogin’; ‘Willingness *1-10+’

‘UseDirector Yes’; Willingness [1-10+’

Capítulo 2: Gestión de servidores 39

Cómo configurar la autenticación de SSL

Selección del entorno de inicio de sesión SSL

Se puede utilizar el director web para un inicio de sesión SSL específico en un entorno web mixto SSL y no SSL con el fin de redirigir todas las solicitudes de inicio de sesión web a los motores web SSL concretos. Las demás solicitudes se pueden dirigir a motores web no SSL y estos pueden atenderlas.

Elija entre los siguientes entornos de inicio de sesión SSL:

■ Entorno no SSL con equilibrio de carga básico

■ Entorno SSL global con equilibrio de carga básico

■ Inicio de sesión específico en entorno no SSL con equilibrio de carga opcional

■ Inicio de sesión específico en entorno mixto con equilibrio de carga opcional

Entorno no SSL con equilibrio de carga básico

Puede utilizar WebDirector en un entorno no SSL con equilibrio de carga básico. El director web equilibra la carga entre todos los motores web de acuerdo con el valor de disposición de cada motor. El motor web puede atender solicitudes de inicio de sesión y solicitudes que no estén relacionadas con el inicio de la sesión. Se emplea el protocolo

HTTP para la comunicación entre los clientes Web y los servidores Web.

En todo motor web que esté sometido al control del director web, defina los parámetros pertinentes del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:

■ UseDirector: Yes

■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)

■ WillingnessValue: [de 1 a 10]

■ RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante puede faltar o ser "http")

Entorno SSL global con equilibrio de carga básico

Puede utilizar el director web en un entorno SSL global con equilibrio de carga básico.

WebDirector equilibra la carga entre todos los motores web de acuerdo con el valor de disposición de cada motor. Cada motor web puede atender solicitudes de inicio de sesión y solicitudes que no estén relacionadas con el inicio de la sesión. Se emplea el protocolo HTTPS para la comunicación entre los clientes web y los servidores web.

En todo motor web que esté sometido al control del director web, defina los parámetros pertinentes del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:

■ UseDirector: Yes

■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)

40 Guía de administración

Cómo configurar la autenticación de SSL

■

WillingnessValue: [de 1 a 10]

RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante debe ser "https")

Inicio de sesión en entorno no SSL con equilibrio de carga opcional

Puede utilizar el director web para un inicio de sesión de destino en un entorno no SSL con equilibrio de carga opcional. El motor Web solo de inicio de sesión atiende

únicamente las solicitudes de inicio de sesión. Los restantes motores Web sometidos al control de del director web atienden las demás solicitudes. Esta configuración hace recaer toda la carga de la atención de las solicitudes de inicio de sesión en los motores

Web especificados para el inicio de sesión exclusivamente. Se emplea el protocolo HTTP para la comunicación entre los clientes Web y los servidores Web.

■

En el caso de los motores Web exclusivos de inicio de sesión, defina los parámetros del director web del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:

■ UseDirector: AfterLogin

■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)

WillingnessValue: 0

RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante puede faltar o ser "http")

En el caso de los motores Web ajenos al inicio de sesión, defina los parámetros del director web del archivo <Nombre_Host>-web[nº].cfg que corresponda al motor del modo siguiente:

■ UseDirector: Before Login

■ WebDirectorSlumpName: (no cambie este valor)

■ WillingnessValue: [de 1 a 10]

■ RedirectingURL: (el valor del protocolo colocado delante puede faltar o ser "http")

Inicio de sesión SSL en entorno mixto con equilibrio de carga opcional

Puede utilizar el director web para un inicio de sesión SSL en un entorno SSL mixto o en un entorno no SSL con equilibrio de carga opcional. Todas las solicitudes de inicio de sesión web se dirigen a motores web SSL, que se ocupan de atenderlas, mientras que las demás solicitudes se redirigen a motores web no SSL, que son los que las atienden. Se emplea el protocolo HTTPS para la comunicación entre los clientes Web y los motores

Web SSL.

Capítulo 2: Gestión de servidores 41

Cómo configurar la autenticación de SSL

Configuración del entorno de inicio de sesión SSL

El protocolo SSL permite encriptar transacciones web; de esta manera, ofrece la máxima seguridad para datos confidenciales, especialmente, contraseñas. En función del tipo de configuración, se puede implementar un entorno de inicio de sesión SSL en los servidores de CA SDM definidos.

Siga estos pasos::

1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones

■ Convencional: servidor principal o servidor secundario

2. Compruebe que el servidor ha importado correctamente un certificado SSL.

3. Cree una copia del directorio ‘$NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot’ (incluidos los subdirectorios) y asígnele el nombre siguiente:

‘$NX_ROOT/bopcfg/www/wwwrootsec’

4. Agregue un nuevo directorio virtual para el servidor web llamado CAisdsec.

5. Este directorio virtual señala al directorio físico siguiente:

‘$NX_ROOT/bopcfg/www/wwwrootsec’

6. Verifique que los permisos del directorio virtual CAisdsec coinciden con los del directorio virtual CAisd para la ejecución de scripts. Imponga SSL en el directorio virtual CAisdsec.

Nota: En este ejemplo, CAisdsec está definido por el usuario y es posible cambiar su nombre.

7. Guarde los cambios realizados.

Nota: los directores web no utilizan ningún archivo ‘<Host_Name>-web*#+.cfg’. pero los motores Web precisan un archivo ‘<Nombre_Host>-web[nº].cfg’ único. Se generan archivos web.cfg de muestra automáticamente mientras se ejecuta la configuración. Puede importar las personalizaciones del archivo web.cfg original a los archivos de configuración web nuevos especificando el archivo web.cfg original como el archivo de plantilla que desea utilizar.

8. Copie y guarde los archivos siguientes. Se recomienda disponer de una copia de seguridad de estos archivos por si se decide restaurar el entorno original:

■

$NX_ROOT/pdmconf/pdm_startup.tpl

$NX_ROOT/pdmconf/pdm_startup

$NX_ROOT/bopcfg/www/web.cfg

Cualquier archivo principal-web[nº].cfg existente

■ $NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/webapps/CAisd/WEB-INF/web.xml y web.xml.tpl

42 Guía de administración

Cómo configurar la autenticación de SSL

■ Para la configuración de un servidor secundario, guarde una copia de seguridad de todos los archivos $NX_ROOT/bopcfg/www/web.cfg o

<Nombre_Host_Servidor_Secundario>-web[#].cfg existentes y del archivo

$NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/webapps/CAisd/WEB-INF/web.xml*

9. Para cada motor web asignado a un director web, compruebe que se han definido correctamente los parámetros (<Nombre_Host>-web[#].cfg 'webdirector') del motor web; para ello, examine el archivo en un editor de texto. Si es necesario, modifique los valores del parámetro webdirector para que reflejen el rol del motor web que desea. A continuación, cópielos en el directorio: $NX_ROOT/bopcfg/www.

10. Mueva todos los archivos

$NX_ROOT/samples/pdmconf/servidorprincipal-web[nº].cfg al directorio

$NX_ROOT/bopcfg/www.

Para la configuración del servidor secundario, traslade todos los archivos

$NX_ROOT/samples/pdmconf/’nombre_servidor_secundario-web[n.º].cfg del servidor principal al directorio $NX_ROOT/bopcfg/www del servidor secundario.

11. Para el servidor del servlet, como Tomcat, CA SDM crea archivos web.xml que pueden reemplazar el archivo web.xml en cada servidor que aloje un motor web.

Estos archivos se denominan servidorprincipal-web.xml.xml. Renombre los archivos y cópielos en el directorio:

$NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/webapps/CAisd/WEB-INF.

Para un servidor HTTP como IIS o Apache, pueden crearse copias de "pdmweb.exe" en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot, un archivo "pdmweb[n.º].exe" para cada motor web y uno "pdmweb_d[n.º].exe" para cada director web que se haya configurado. Asegúrese de que "pdmweb[n.º].exe" y "pdmweb_d[n.º].exe" se denominan según los valores correctos de la interfaz CGI (por ejemplo: pdmweb1.exe, pdmweb2.exe, pdmweb_d1.exe, etc.).

12. Si emplea IIS y necesita agregar extensiones de servidor para las interfaces CGI, copie el archivo primary-site.dat en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www con el nombre site.dat. Cuando se vuelve a configurar el sistema, estos sitios se agregarán a IIS.

13. Vuelva a configurar el servidor principal sin reiniciar la base de datos e inicie los servicios.

14. Al finalizar la reconfiguración, compruebe si la configuración actual es válida. Inicie los daemons de CA SDM. Compruebe que no haya ningún error en los archivos stdlog. Utilice pdm_status para consultar los demonios y su estado. Utilice http://localhost:8080/CAisd/pdmweb.exe para acceder al sistema.

15. Para permitir que Gestión del conocimiento se integre con CA SDM, si se ha impuesto SSL en CA SDM, es necesario cambiar el valor del protocolo URL de CA

SDM. a. En Settings Manager (Gestor de configuración) de Herramienta de conocimiento, acceda a General, Integration (Integración) y cambie el valor del protocolo URL de CA SDM de "http" a "https".

Capítulo 2: Gestión de servidores 43

Cómo configurar la autenticación de SSL b. Guarde los cambios y salga.

16. Abra un explorador web con la página de inicio de sesión de CA SDM, y compruebe si un usuario puede acceder y si se produce el comportamiento de redireccionamiento o de inicio de sesión esperado.

Implementación del entorno de inicio de sesión SSL

Para implementar el inicio de sesión SSL que se ha configurado, deben modificarse los valores del parámetro del director web.

Siga estos pasos:

1. En el caso de los motores Web de inicio de sesión seguro, edite el archivo

<Nombre_Host>-web[nº].cfg del modo siguiente: a. Cambie el valor de parámetro de CAisd de /CAisd a /CAisdsec. b. Cambie el valor del parámetro UseDirector de Yes a AfterLogin si el director web utiliza la autenticación de transferencia. c. Cambie el valor del parámetro Willingness de 5 a 0. d. Compruebe que el valor RedirectingURL del protocolo consta como https. e. Cambie el valor <cgi directory> de la dirección URL de redirecionamiento de

CAisd a CAisdsec. f. Guarde los cambios realizados.

2. En el caso de motores web que no sean seguros y que gestionen el resto de actividades, deben editarse los archivos <Nombre_Host>-web[n.º].cfg como se muestra a continuación: a. Compruebe que el valor de parámetro CAisd es /CAisd. b. Cambie el valor del parámetro UseDirector de Yes a BeforeLogin. c. Mantenga el valor del parámetro Willingness en 5 o defínalo en cualquier otro valor entero del 1 al 10, según la carga en cuestión. d. Compruebe que el valor RedirectingURL del protocolo consta como http. e. Confirme que el valor RedirectingURL <directorio cgi> es CAisd. f. Guarde los cambios realizados.

Tras realizar la configuración, reinicie Service Desk. Después de que el servicio se reinicie, pruebe el inicio de sesión; para ello, acceda al motor web no SSL mediante HTTP. Verifique si dirige automáticamente al motor web seguro

HTTPS para el inicio de sesión. Tras realizar el registro, dirige automáticamente al motor web HTTP no SSL para la actividad normal de Service Desk normal.

44 Guía de administración

Cómo configurar la autenticación de SSL

Comprobación del entorno de inicio de sesión SSL

Puede comprobar el entorno del inicio de sesión SSL para motores web.

Siga estos pasos:

■ Los motores web de inicio de sesión seguro deben ubicarse en el directorio físico asignado al directorio virtual con SSL impuesto (CAisdsec en este ejemplo).

En el caso de los motores Web de inicio de sesión seguro, cree instancias de pdmweb.exe en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwrootsec con el nombre pdmweb[nº].exe. El nombre ejecutable debe coincidir con el valor de la interfaz CGI que se corresponda con cada uno de los motores web de inicio de sesión seguro.

■

Por ejemplo, si ha asignado el valor de la interfaz CGI del motor web de inicio de sesión seguro a pdmweb2, cree una copia física de pdmweb.exe y cámbiele el nombre a pdmweb2.exe.

Los directores y motores web no seguros deben residir en el directorio físico asignado al directorio virtual no SSL CAisd.

En el caso de los WebDirector y motores Web no seguros cree nuevas instancias de pdmweb.exe en el directorio $NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot. Debe existir una copia de pdmweb.exe para cada motor web no seguro y director web configurado.

Cambie el nombre de las copias para que los nombres nuevos de los archivos ejecutables coincidan con los valores de la interfaz CGI definidos para los directores y los motores web.

Por ejemplo, si ha asignado el valor de la interfaz CGI de pdmweb3 al motor web no seguro y el valor pdmweb_d1 al director web, cree dos copias de pdmweb.exe.

Cambie el nombre de la primera copia a pdmweb3.exe y luego cambie el nombre de la segunda copia a pdmweb_d1.exe.

Capítulo 2: Gestión de servidores 45

Cómo configurar la autenticación de SSL

Configuración del inicio de sesión SSL para servidores Tomcat

Configure SSL en servidores Tomcat en su entorno de CA SDM.

Siga estos pasos:

1. Para crear un almacén de claves en cada servidor de CA SDM que requiere un certificado SSL, realice los siguientes pasos:

Nota: Un almacén de claves es un almacén o una unidad de almacenamiento para certificados, donde estos se importan y, a continuación, Tomcat indica que se usen el almacén de claves y certificados para SSL. a. Cree un directorio en la unidad C: (o la unidad local que desee) con el nombre

"certificates". b. Mediante la línea de comandos, diríjase al directorio de la papelera de reciclaje de JRE (para JRE que se instaló con Service Desk, normalmente, /SC/JRE). c. Ejecute el comando "keytool -genkey -alias tomcat -keyalg RSA -keystore c:/certificates/keystore.jks". d. Rellene los campos como resulte adecuado (preste atención a lo que introduce en cada campo, ya que puede que necesite esta información posteriormente).

Se crea un archivo keystore.jks en el directorio C:\certificates\.

2. Genere la solicitud de certificado para cada servidor. Realice los siguientes pasos para generar la solicitud del certificado: a. Mediante la línea de comandos, diríjase al directorio de la papelera de reciclaje de JRE (para JRE que se instaló con Service Desk, normalmente, /SC/JRE). b. Ejecute el comando "keytool -certreq -alias tomcat -keystore c:/certificates/keystore.jks -file servername-certreq.csr"

Se crea un archivo .csr en el directorio C:/certificates en cada servidor donde se generó la solicitud de certificado. c. Envíe los archivos .csr al distribuidor de su elección que generará a continuación los certificados adecuados que necesita según la solicitud del certificado para cada servidor.

Nota: Cada uno recibe un certificado diferente. Algunos suministradores enviarán varios certificados entre los que se incluirán posiblemente un certificado raíz, un certificado intermedio y un certificado de autoridad. Cada distribuidor tiene instrucciones distintas acerca de qué certificados de los que proporcionan deben importarse en el almacén de claves. La clave es pedir al distribuidor específico que se utilizó para generar los certificados instrucciones concretas acerca de cómo importar los certificados en un almacén de claves de

Tomcat.

46 Guía de administración

Cómo configurar la autenticación de SSL

Cuando se hayan recibido las instrucciones específicas del suministrador, se pueden seguir para importar los certificados adecuados en el almacén de claves en cada servidor. Una vez que se haya completado, se puede configurar Tomcat con Service Desk con cosas que indicar al almacén de claves en el que se han importado los certificados.

3. Abra el archivo \bopcfg\www\CATALINA_BASE\conf\server.xml con un editor de texto y busque lo siguiente:

<-- <Connector port="8443" maxHttpHeaderSize="8192" maxThreads="150" minSpareThreads="25" maxSpareThreads="75" enableLookups="false" disableUploadTimeout="true" acceptCount="100" scheme="https" secure="true" clientAuth="false" sslProtocol="TLS" keystoreFile="keystoreFile="C:\Documents and Settings\user\.keystore" keystorePass="password"/> -->

4. Cambie el código del siguiente modo:

Nota: Asegúrese de eliminar las etiquetas "<--" y "-->" que actualmente comentan el conector HTTPS/SSL para Tomcat, y establezca la ruta y la contraseña adecuadas para el almacén de claves generado al inicio.

5. Guarde el archivo server.xml.

6. Reinicie Tomcat mediante los comandos siguientes: pdm_tomcat_nxd –c stop pdm_tomcat_nxd –c start

Nota: Se recomienda reiniciar todos los servidores de CA SDM a fin de garantizar que Tomcat se reinicia.

7. Pruebe su conexión SSL de Tomcat; para ello, abra un explorador y diríjase a la dirección URL de Service Desk mediante el protocolo HTTPS y el puerto de Tomcat.

Por ejemplo, utilice la siguiente dirección URL: https://servername:8080/CAisd/pdmweb.exe

Debe abrirse la pantalla de inicio de sesión de Service Desk. Ha configurado SSL correctamente en Tomcat.

Capítulo 2: Gestión de servidores 47

Cómo configurar TCP/IP

Puede cambiar la configuración del protocolo de Internet de TCP (TCP/IP) predeterminado en uno o más servidores. Esta configuración no se puede imponer en el cliente si no es compatible con el servidor.

La configuración de TCP/IP se controla mediante el archivo NX.env, que se encuentra en el directorio $NX_ROOT. Utilice un editor de texto como WordPad para editar este archivo. La siguiente opción controla la configuración del TCP/IP:

NX_PROTOCOL_ONLY=modo donde modo puede ser uno de los siguientes valores:

IPv4

En el modo IPv4, el sistema abre sockets para procesos slump que escuchan el tráfico de IPv4.

IPv6

En el modo IPv6, el sistema abre sockets para procesos slump que escuchan el tráfico de IPv6.

Mixto

En el modo mixto, el sistema abre sockets para procesos slump que escuchan el tráfico de IPv4 e IPv6. En función de la configuración de CA SDM, es posible configurar el modo mixto en las siguientes circunstancias:

■ Convencional: servidores secundarios que utilizan un protocolo de Internet diferente al del servidor principal o entre ellos.

■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones que utilizan un protocolo de Internet diferente al del servidor de fondo o entre ellos.

Nota: Si los hosts de IPv4 y de IPv6 coexisten en la red, asegúrese de que las estrategias de transición, las herramientas y los mecanismos apropiados para respaldar estas tecnologías estén en su lugar antes de que cambie la configuración del servidor.

Ejemplo

NX_PROTOCOL_ONLY=ipv4

48 Guía de administración

Cómo se implementan los servicios Web de CMDBf

Después de instalar CA SDM, se pueden implementar los servicios Web de CMDBf.

Siga estos pasos:

1. Asegúrese de que el servidor Web está en funcionamiento.

2. Desplácese al directorio CMDBHOME\sdk\websvc\CMDBF.

3. Ejecute deploy_cmdbws.bat.

Se implementan y se inician los servicios Web de CMDBf.

Nota: Para obtener más información sobre la implementación de los servicios Web de

CMDBf, consulte la Guía de referencia técnica de CA CMDB.

Cómo reiniciar los servidores de CA SDM

Realice lo siguiente en función de la configuración de CA SDM:

■

Reinicie los servidores de CA SDM en la configuración convencional.

página 49)

Reinicie los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada.

■

(en la página 49)

Reinicio de los servidores de CA SDM en la configuración convencional

En el caso de la configuración convencional, reinicie los servidores en el orden siguiente:

Nota: Para reiniciar un servidor, haga clic en Inicio, Configuración, Panel de control,

Herramientas administrativas, Servicios. Haga clic con el botón secundario del ratón en el servidor de CA SDM y seleccione Iniciar.

1. Reinicie el servidor secundario.

2. Reinicie el servidor principal.

Reinicio de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada

Para la configuración de la disponibilidad avanzada, se recomienda reiniciar los servidores de CA SDM en el orden siguiente:

Capítulo 2: Gestión de servidores 49

Cómo reiniciar los servidores de CA SDM

Nota: Para reiniciar un servidor, haga clic en Inicio, Configuración, Panel de control,

Herramientas administrativas, Servicios. Haga clic con el botón secundario del ratón en el servidor de CA SDM y seleccione Iniciar.

1. Reinicie todos los servidores en espera.

Promueva el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo (en la página 35).

3. Inicie el anterior servidor de fondo.

Cuando se inicia el servidor de fondo, este se convierte en un servidor en espera.

Seleccione el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad.

Detenga el otro servidor de aplicaciones.

página 36)

5. Reinicie el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad.

(en la página 37)

7. Inicie el servidor de aplicaciones.

8. Realice los pasos 6 y 7 para los demás servidores de aplicaciones.

Promoción del servidor en espera como el nuevo servidor de fondo

Siga estos pasos:

-h

Muestra la página de ayuda.

-q segundos

-c

Esta opción cancela una solicitud de modo de inactividad que se ha enviado previamente.

Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos que utilicen

50 Guía de administración

Cómo reiniciar los servidores de CA SDM

2. Ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que desea promover como el nuevo servidor de fondo: pdm_server_control –b

-b

Selección del servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad

Nota: Este comando no captura las sesiones de servicio web REST o SOAP.

Detención del otro servidor de aplicaciones

Siga estos pasos:

Capítulo 2: Gestión de servidores 51

Cómo detener los servidores de CA SDM

3. Ejecute el siguiente comando en el servidor de aplicaciones: pdm_server_control [-h] -q interval -s server_name

-h

Muestra la página de ayuda.

-q interval -s server_name

El servidor de aplicaciones se detiene correctamente.

Cómo detener los servidores de CA SDM

En función de la configuración de CA SDM, realice una de las acciones siguientes:

■

Detenga los servidores de CA SDM en la configuración convencional.

página 52)

Detenga los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada.

■

(en la página 54)

Detención de los servidores de CA SDM en la configuración convencional

Se detienen estos servidores:

■

Detención del servidor principal (en la página 53)

■

Detención del servidor secundario (en la página 53)

52 Guía de administración

Cómo detener los servidores de CA SDM

Detención del servidor principal (configuración convencional)

Se puede detener el servidor principal en entornos de Windows o UNIX.

En Windows, siga estos pasos:

1. Seleccione Servicios en Panel de control.

Se abrirá la ventana Servicios.

2. Seleccione el servicio del servidor del gestor de CA Service Desk y haga clic en

Detener.

Se detendrá el servidor principal. Además, también se detienen los procesos o daemon de los servidores secundarios.

En UNIX, siga estos pasos:

■ Introduzca el comando siguiente en el símbolo del sistema: pdm_halt

Se detendrá el servidor principal. Además, también se detienen los procesos o daemon de los servidores secundarios.

Detención del servidor secundario (configuración convencional)

Se puede detener el servidor secundario en entornos de Windows o UNIX.

En Windows, siga estos pasos:

1. Seleccione Servicios en Panel de control.

Se abrirá la ventana Servicios.

2. Seleccione el servicio del supervisor remoto del gestor de CA Service Desk y haga clic en Detener.

Se detendrá el servidor secundario.

En UNIX, siga estos pasos:

■ Introduzca el comando siguiente en el símbolo del sistema: pdm_halt

Se detendrá el servidor secundario.

Capítulo 2: Gestión de servidores 53

Cómo detener los servidores de CA SDM

Detención de los servidores de CA SDM en la configuración de disponibilidad avanzada

Se detienen estos servidores:

■

Detención del servidor en espera (en la página 54)

■

Detención del servidor de fondo (en la página 54)

■

Detención del servidor de aplicaciones (en la página 55)

Detención del servidor en espera (configuración de disponibilidad avanzada)

Se puede detener el servidor en espera en entornos de Windows o UNIX.

En Windows, siga estos pasos:

1. Seleccione Servicios en Panel de control.

Se abrirá la ventana Servicios.

2. Seleccione el servicio del servidor del gestor de CA Service Desk y haga clic en

Detener.

Se detendrá el servidor en espera.

En UNIX, siga estos pasos:

■ Introduzca el comando siguiente en el símbolo del sistema: pdm_halt

Se detendrá el servidor en espera.

Detención del servidor de fondo (configuración de disponibilidad avanzada)

Siga estos pasos:

-h

Muestra la página de ayuda.

54 Guía de administración

Cómo detener los servidores de CA SDM

-q segundos

-c

Esta opción cancela una solicitud de modo de inactividad que se ha enviado previamente.

Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos que utilicen

2. Ejecute el siguiente comando en el servidor en espera que desea promover como el nuevo servidor de fondo: pdm_server_control –b

-b

Detención del servidor de aplicaciones (configuración de disponibilidad avanzada)

Antes de que detener un servidor de aplicaciones, debe indicar a todos los usuarios activos que se cambien a otro servidor de aplicaciones.

Siga estos pasos:

1. Envíe una notificación a todos los usuarios activos del servidor de aplicaciones cuyo traslado a otro servidor de aplicaciones desea detener. Esta notificación puede incluir detalles de otro servidor de aplicaciones. Por ejemplo, puede enviar una notificación por correo electrónico.

Capítulo 2: Gestión de servidores 55

Compatibilidad con las tabletas

2. Ejecute el comando siguiente en el servidor de aplicaciones que se desee detener: pdm_server_control -q interval -s server_name

-q interval -s server_name

Indica a un servidor de aplicaciones local o remoto que utilice el modo de inactividad en un período especificado. Este intervalo corresponde al número de segundos previos a la desconexión del servidor. Al utilizar esta opción sin una variable server_name, se indica al servidor local que utilice el modo de inactividad. No se puede utilizar esta opción para un servidor de fondo o en espera.

Se muestra un mensaje emergente a todos los usuarios activos del servidor de aplicaciones. Este mensaje notifica a los usuarios el cierre del servidor y el tiempo restante para que este se produzca. Los usuarios deben guardar su trabajo y cerrar sesión dentro del plazo indicado. El servidor de aplicaciones se detiene tras el plazo especificado. Los usuarios se conectan al otro servidor de aplicaciones para reanudar su trabajo.

A modo de recomendación, los analistas activos de Automatización de soporte pueden crear un ticket relacionado con su sesión para guardar su trabajo. Se pueden conectar a otro servidor de aplicaciones y consultar este ticket para reanudar su trabajo.

Compatibilidad con las tabletas

56 Guía de administración

Compatibilidad con las tabletas

El iPad de Apple muestra la Interfaz de analista, el Autoservicio de empleados,

Autoservicio de clientes y las Interfaces de autoservicio de distribuidores con la funcionalidad limitada solamente en su explorador predeterminado. CA SDM no es compatible con los archivos adjuntos en las tabletas.

Nota: Todas las otras tabletas muestran la Interfaz de analista de PDA. En el iPad, el explorador Safari es compatible con la interfaz de usuario de CA SDM. Sin embargo, es posible que otros exploradores en el iPad muestren toda la interfaz de usuario, pero no son compatibles.

Capítulo 2: Gestión de servidores 57

Registro de Tomcat

CA SDM utiliza un archivo log4j.properties diferente para los componentes Web como servlets y PDM_RPC. Automatización de soporte, el visualizador de CA CMDB y REST también tienen un archivo log4j.properties diferente. No es necesario iniciar o detener el registro de Tomcat para reciclar los daemon de Tomcat.

La lista siguiente describe cómo difieren los archivos log4j.properties de los componentes de CA SDM:

■ CA SDM monitoriza el archivo log4j.properties en NX_ROOT\site\cfg y en

NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE\webapps\CAisd\WEB-INF para los cambios.

■ Automatización de soporte monitoriza el archivo log4j.properties en

NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_SA\webapps\SupportAutomation\WEB-I

NF.

■ El visualizador de CMDB monitoriza el archivo cmdbvisualizerlogging.properties en

NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_VIZ\webapps\CMDBVisualizer\WEB-INF\c lasses.

■ REST monitoriza el archivo rest.log4j.properties en NX_ROOT\site\cfg.

Utilice la utilidad pdm_log4j_config solamente para cambiar variables en los archivos log4j.properties, cmdbvisualizerlogging.properties y rest.log4j.properties. No se puede utilizar la utilidad pdm_log4j_config para modificar el intervalo de sondeo.

CA SDM comprueba periódicamente los archivos log4j.properties para ver si hay cambios. Configure el intervalo de tiempo modificando la variable

NX_LOG4J_REFRESH_INTERVAL en el archivo NX.env.

58 Guía de administración

Interfaz para PDA

Valores predeterminados de servlet

Los siguientes servlets registran mensajes de nivel de INFORMACIÓ N en el archivo jsrvr.log de forma predeterminada:

■ PDMContextListener: genera una entrada de registro durante el inicio y cierre de los servicios.

■ PDMweb: genera una entrada de registro de las operaciones realizadas en la interfaz de usuario.

■ UploadServlet: genera una entrada de registro cuando se adjuntan archivos a un ticket.

■ pdmExport: genera una entrada de registro cuando se hace clic en Exportar en los formularios de listas.

■

■ pdm_report: genera una entrada de registro cuando se hace clic en el menú

Informe de los formularios de listas. page_cache: genera una entrada de registro de las operaciones realizadas en la interfaz de usuario.

■ ProcessServlet: genera una entrada de registro cuando se instala CA Workflow y se accede a tareas de CA Workflow.

Nota: El daemon pdm_rpc también genera una entrada de registro de estas acciones.

■ BOServlet: genera una entrada de registro cuando se configura CA Business

Intelligence y se hace clic en la ficha Informes.

Interfaz para PDA

CA SDM admite la terminología de ITIL para la interfaz para las agendas electrónicas

(PDA). Esta interfaz permite a los usuarios finales crear solicitudes, incidentes y problemas, y les permite buscar los tipos de ticket siguientes:

■ Incidentes

■ Problemas

■ Solicitudes

■ Ó rdenes de cambio

■ Incidencias

Los analistas pueden utilizar la interfaz para PDA. Esta interfaz honra el rol que se muestra en el campo Rol del PDA del Tipo de acceso del contacto.

Capítulo 2: Gestión de servidores 59

Registro de REST

Muestra la interfaz para PDA en todos los dispositivos y exploradores no compatibles.

El servicio de búsqueda para buscar un contacto funciona solamente con exploradores de PDA que son compatibles con varias fichas y varias ventanas de explorador. La opción de multicliente funciona de manera similar a la interfaz Web, pero la lista desplegable que se utiliza para seleccionar multicliente no se proporciona. Cuando se crea el ticket, el cliente está basado en el solicitante, el usuario final afectado y el analista.

La Calculadora de prioridad automática (APC) ayuda a decidir la prioridad mientras se crean incidentes/problemas, basándose en atributos, urgencia, impacto, área de solicitud y usuario final afectado.

Nota: Un asterisco indica un campo obligatorio. Por ejemplo, cuando se crea una solicitud, especifique el Usuario final afectado y la Prioridad. La Interfaz para PDA no es compatible con los archivos adjuntos cuando se crean tickets.

Registro de REST

REST utiliza los paquetes pdm_rest_util.jar y rest-core.jar, que contienen soporte de registro de log4j. Estos componentes no escriben ningún mensaje en los registros estándares (stdlog.*), sino que lo hacen a través del componente log4j. De forma predeterminada, estos paquetes registran mensajes de INFO (información), ERROR

(error) y WARN (advertencia). Como que los paquetes de Java utilizan el mismo archivo de propiedades de configuración de log4j, cada uno registra los mensajes al mismo archivo de salida. Se puede consultar el archivo rest.log4j.properties en el directorio

$NX_ROOT\site\cfg\.

Para aumentar el nivel de registro para localizar o depurar, actualice la sección siguiente del archivo rest.log4j.properties: log4j.rootCategory=debug, jrestlog

Encuentre el archivo de salida, tal y como se define en el archivo de propiedades de configuración en el directorio siguiente:

$NX_ROOT\log\jrest.log

60 Guía de administración

Registro de REST

Activación del registro de CXF

De manera predeterminada, CA SDM desactiva el registro de CXF porque puede afectar al rendimiento en un entorno de producción. Si el entorno requiere registrar para finalidades de depuración, el administrador puede modificar el archivo beans.xml para activar el registro de CXF.

Configuración de ITIL

Siga estos pasos:

1. Encuentre el archivo beans.xml en el directorio siguiente:

NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_REST\webapps\caisd-rest\WEB-INF

2. Encuentre la sección siguiente del archivo XML:

<cxf:bus>

<cxf:features>

</cxf:features>

</cxf:bus>

3. Agregue <cxf:logging/> a la sección, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente:

<cxf:bus>

<cxf:features>

<cxf:logging/>

</cxf:features>

</cxf:bus>

4. Guarde el archivo XML.

La Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) es una recopilación de mejores prácticas en gestión de centros de datos de equipos. Además de definir procesos recomendados, un beneficio principal de ITIL es su conjunto de definiciones precisas de terminología común utilizada en los centros de datos. A menudo en el mundo de las TI, la misma palabra se utiliza para significar cosas diferentes; o diferentes usuarios utilizan una determinada palabra con un matiz individual. ITIL ayuda a evitar este problema.

Se encuentran disponibles los siguientes tipos de tickets:

■ Solicitud

■ Orden de cambio

■ Incidencia

■ Incidente

■ Problema

Capítulo 2: Gestión de servidores 61

Registro de REST

Importante: CA SDM solamente admite una interfaz ITIL. La interfaz ITIL admite objetos de datos que no se utilizaron en versiones anteriores del producto que no eran ITIL como, por ejemplo, tickets de problema y de incidente.

ITIL realiza lo siguiente:

■ Produce una interfaz ITIL para la instalación de CA SDM.

■ Permite que la base de datos, los formularios y los campos de CA SDM difieran de una instalación estándar, por lo que se adaptan a las convenciones de ITIL.

Importante: Al actualizar su sistema existente, deseleccione la casilla de verificación

Cargar datos predeterminados para conservar las tablas de la base de datos y los datos; de lo contrario, todos los datos existentes se perderán. Para obtener más información sobre cómo migrar de un entorno no ITIL, consulte la Guía de

implementación.

Disciplinas del servicio de ITIL

ITIL describe las prácticas recomendadas para varias disciplinas. Las disciplinas de

Service Support y Service Delivery se combinan para proporcionar la capacidad de gestión de servicios a una organización. Las interrelaciones complejas entre las diez disciplinas de la gestión de servicios interactúan para ayudar a garantizar que la infraestructura de TI entregue a las empresas un nivel de servicio alto.

El soporte de servicio incluye las siguientes disciplinas:

■ Gestión de incidentes

■ Gestión de problemas

■ Gestión de cambios

■ Gestión de versiones

■ Gestión de la configuración

CA SDM aborda específicamente la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración.

La provisión de servicios incluye las siguientes disciplinas:

■ Service Management

■ Gestión de disponibilidad

■ Gestión de capacidad

■ Gestión financiera para servicios de TI

■ Gestión de continuidad de los servicios de TI

CA SDM específicamente aborda la gestión de servicios.

62 Guía de administración

Registro de REST

Opciones de la interfaz de empleados y de invitados

Puede utilizar CA SDM para configurar interfaces separadas para empleados e invitados.

Configure estas interfaces separadas a través del Gestor de opciones en la ficha

Administración. Los siguientes valores controlan estas interfaces: employee_intf_incident_support

Muestra los siguientes valores:

■

Sólo solicitudes

Incidente sólo

Incidentes y solicitudes guest_intf_incident_support

Muestra los siguientes valores:

■ Sólo solicitudes

■ Incidente sólo

■ Incidentes y solicitudes

Importante: Si es una nueva instalación, se configura ITIL de forma predeterminada con el valor establecido en Sólo incidente. Si está migrando de una configuración anterior que no es de ITIL, se instalan las opciones, pero los valores se establecen a Sólo

solicitudes.

Configuración de la interfaz de empleados

Puede configurar la interfaz de empleados para mostrar incidentes, solicitudes o ambos.

Procedimiento para configurar la interfaz de empleados

1. Haga clic en la ficha Administración.

Aparecerá la consola de administración.

2. Haga clic en Gestor de opciones, Gestor de solicitudes.

Aparecerá la lista de opciones.

3. Haga clic en employee_intf_incident_support.

Aparecerá la página Detalles de las opciones.

4. Cambie el campo Valor de opción por uno de los siguientes valores:

Sólo incidente

(ITIL predeterminado) Muestra solamente los tipos de ticket de incidente en la interfaz de empleados.

Capítulo 2: Gestión de servidores 63

Registro de REST

Sólo solicitudes

Muestra solamente los tipos de ticket de solicitud en la interfaz de empleados.

Incidentes y solicitudes

Muestras tanto los tipos de ticket de incidente como de solicitud en la interfaz de empleados.

Haga clic en Guardar.

5. Haga clic en Actualizar para confirmar las selecciones.

Se actualizan los detalles de las opciones.

6. Cierre el Detalle de opciones.

Aparecerá la lista de opciones.

Configuración de la interfaz de invitados

Puede configurar la interfaz de invitados para mostrar incidentes, solicitudes o ambos.

Procedimiento para configurar la interfaz de invitados

1. Haga clic en la ficha Administración.

Aparecerá la consola de administración.

2. Haga clic en Gestor de opciones, Gestor de solicitudes.

Aparecerá la lista de opciones.

3. Haga clic en guest_intf_incident_support.

Aparecerá la página Detalles de las opciones.

4. Cambie el campo Valor de opción por uno de los siguientes valores:

Sólo incidente

(Predeterminado) muestra solamente los tipos de ticket de incidente en la interfaz de invitados.

Sólo solicitudes

Muestra solamente los tipos de ticket de solicitud en la interfaz de invitados.

Incidentes y solicitudes

Muestras tanto los tipos de ticket de incidente como de solicitud en la interfaz de invitados.

Haga clic en Guardar.

5. Haga clic en Actualizar para confirmar las selecciones.

Se actualizan los detalles de las opciones.

6. Cierre el Detalle de opciones.

Aparecerá la lista de opciones.

64 Guía de administración

Registro de REST

Seguridad del registro de actividades

La opción de seguridad del registro de actividades impide que los usuarios finales actualicen los campos de un registro de actividades. Puede seleccionar la opción Interno para evitar que un cliente consulte el registro.

La seguridad del registro de actividades afecta los registros de actividades de los tipos de ticket siguientes:

■ Solicitud

■ Orden de cambio

■ Incidencia

■ Incidente

■ Problema

Cómo habilitar la seguridad del registro de actividades

Puede habilitar la seguridad del registro de actividades desde el Gestor de opciones en la ficha Administración.

Procedimiento para habilitar la seguridad del registro de actividades

1. Haga clic en la ficha Administración.

Aparecerá la consola de administración.

2. Haga clic en Gestor de opciones, Solicitud-cambio-incidencia.

Aparecerá la lista de opciones.

3. Haga clic en activity_log_security.

Aparecerá la página Detalles de las opciones.

4. Haga clic en Editar y seleccione uno de los siguientes valores de opción:

Editable

(Predeterminado) Permite que todos los campos del registro de actividades sean editables a través de la interfaz Web o los servicios Web.

Protegido contra escritura

Muestra el registro de actividades como de sólo lectura. Si selecciona la opción interna, sólo los usuarios internos pueden editar el registro y no puede ser visto por el cliente.

Nota: Si la opción de seguridad está habilitada, aparece un mensaje de error acerca de que el registro de actividades es de sólo lectura si se intenta editar el registro a través de la interfaz Web o fuentes externas como servicios Web.

Capítulo 2: Gestión de servidores 65

Registro de REST

Haga clic en Guardar.

5. Haga clic en Actualizar para confirmar las selecciones. Cierre la ventana.

Se habilita la seguridad del registro de actividades.

Importante: la opción activity_log_security no se puede desinstalar. Puede cambiar solamente el valor de la opción a Editable o Protegido contra escritura en el Gestor de opciones, Solicitud-cambio-incidencia.

Impacto en Web Screen Painter

La función de seguridad del registro de actividades, $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY, incluye los siguientes atributos (time_spent, time_stamp y descripción) de los objetos alg, chgalg, issalg en majic.

Ejemplo: $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY para alg de objeto en cm.maj

En este ejemplo, para alg de objeto en cm.maj, $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY aparece en los tres atributos: time_spent DURATION $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY {ON_POST_VAL update_cr_timespent( call_req_id ) 50 ;

} ; time_stamp DATE $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITYÂ Â Â { ON_NEW DEFAULT NOW ; } ; descriptionÂ Â Â Â STRING Â Â Â $NX_ACTIVITY_LOG_SECURITY;

En Web Screen Painter, el campo Actualizable sólo para registro nuevo queda desactivado cuando el valor de la palabra clave se evalúa como WRITE_NEW.

Nota: Para obtener información sobre Web Screen Painter, consulte la Guía de

implementación.

66 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

El administrador puede agregar o modificar procesos y daemons con el fin de mejorar el rendimiento de los servidores de CA SDM. Se pueden configurar gestores de objetos, motores web, directores web y otros procesos para los servidores de CA SDM en el entorno. Se pueden agregar los procesos mediante varios servidores para aumentar el volumen y el rendimiento, y mejorar la seguridad.

El diagrama siguiente muestra cómo configurar los procesos en los servidores de CA

SDM:

Siga estos pasos:

Cree un servidor (en la página 68).

Cree un proceso de configuración (en la página 69).

Agregue procesos del servidor de CA SDM (en la página 71).

4. Configure el servidor. Para obtener más información sobre cómo configurar el servidor, consulte el escenario Cómo configurar servidores de CA SDM o la Guía de

implementación.

Verifique la configuración (en la página 84).

Capítulo 2: Gestión de servidores 67

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Adición de un servidor

Si no se tienen servidores existentes, agregue registros de servidor para todos los servidores que se deseen instalar en la implementación de CA SDM.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■

Convencional: servidor principal

Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

2. En la ficha Administración, seleccione Sistema y Servidores.

Se abre la página Lista de servidores.

3. Haga clic en Crear Nuevo para agregar un registro de servidor para el servidor siguiente, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor secundario

■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones o en espera

Se abre la página Crear nuevo servidor.

4. Complete los campos del servidor según las necesidades del servidor.

5. Haga clic en Guardar.

Se han agregado los detalles del servidor.

Campos de la creación de servidores

Cuando se crea un servidor, aparecen los campos siguientes:

Nombre de host

Especifica el nombre del host local del servidor. El nombre de host local se almacena en la tabla usp_servers en columna local_host.

Importante: Asegúrese de que el nombre del host se introduce distinguiendo entre mayúsculas y minúsculas en la tabla usp_servers.

68 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Zona horaria

Especifica la zona horaria en la que se encuentra el servidor. La zona horaria se utiliza para activar eventos en el sistema si la opción Use End User Time Zone

(Utilizar zona horaria del usuario final) no está seleccionada o si no se especifica ninguna zona horaria para el tipo de servicio.

Estado de registro

Indica el estado del servidor. El estado activo indica que el servidor es una parte de la implementación de CA SDM.

Importante: Si se ha desactivado cualquier servidor, se recomienda no iniciar servicios de CA SDM en dicho servidor. Esta acción puede dar lugar a un comportamiento inesperado.

Tipo de servidor

Especifica el tipo de servidor que se desea configurar. Se pueden seleccionar los tipos de servidor siguientes, en función de su configuración de CA SDM:

■

Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones o en espera

Convencional: servidor secundario

¿Configurado?

Disponible solamente para el modo de configuración de disponibilidad avanzada.

Indica el estado del servidor configurado. El valor predeterminado de este campo es

No. El valor se actualiza a Sí después de ejecutar correctamente pdm_configure en ese servidor. Si se edita cualquiera de los valores del campo introducidos automáticamente del registro del servidor, el valor del campo ¿Configurado? cambia a No.

Creación de la configuración de un proceso

Se puede crear la configuración de un proceso para la instalación de CA SDM, o modificar una configuración existente que se adapte a sus necesidades.

Tenga los puntos siguientes cuando cree una configuración de procesos:

■ En la configuración convencional, se crea solo la configuración para un servidor primario y no para servidores secundarios. Todos los detalles de la configuración de los servidores secundarios se deberán incluir en la configuración creada para el servidor primario. Por ejemplo, para agregar un motor web con los detalles de nombre de host del servidor secundario, abra la configuración para el servidor primario y agregue los detalles necesarios.

■ Para un tipo de configuración de disponibilidad avanzada, únicamente se pueden crear configuraciones para el servidor específico. Asegúrese de crear la misma configuración para el servidor de fondo y el servidor en espera.

Capítulo 2: Gestión de servidores 69

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Siga estos pasos:

1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de configuraciones.

2. Haga clic en Crear nuevo para agregar una configuración de servidor.

Se abrirá la página Creación de nueva configuración.

3. Rellene los siguientes campos:

Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado.

Nombre de la configuración

Especifica el nombre que se desea asignar a la configuración que se ha creado.

Disponibilidad avanzada

Indica si la configuración se crea para la configuración convencional o la de disponibilidad avanzada. Seleccione Sí si la configuración es válida para la configuración de disponibilidad avanzada.

Nota: Las configuraciones que se crean para un tipo de configuración

(disponibilidad avanzada o convencional) no se pueden implementar en otro tipo de configuración.

Nombre de host

Especifica el nombre del host de la configuración. El nombre del host se toma de los registros de servidores configurados en la página Servidores. Es posible hacer clic en el botón Buscar para encontrar los servidores agregados en la instalación de CA SDM.

Estado del registro

Especifica si el registro de configuración del servidor está activo.

Configuración actual

Indica que la configuración se aplica en el servidor de CA SDM seleccionado.

Este campo es de solo lectura y se actualiza en función de la configuración que se seleccione mientras se ejecuta la utilidad de configuración del servidor

(pdm_configure).

4. Haga clic en Guardar.

Se guarda la configuración. Se activan las nuevas fichas en la página con el fin de agregar gestores de objetos, motores web, directores web y otros procesos.

Nota: El nombre del host y los campos de disponibilidad avanzada se vuelven de solo lectura una vez que se haya guardado la configuración.

Haga clic en Editar en la lista en la página Lista de configuraciones para modificar el estado de registro de una configuración de proceso.

Nota: No se puede modificar el estado de registro si la configuración actual de un servidor seleccionado se encuentra en uso.

70 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Adición de procesos del servidor de CA SDM

Se pueden configurar gestores de objetos, motores web, directores web y otros procesos para los servidores de CA SDM en el entorno. Se recomienda familiarizarse con la siguiente información antes de configurar los procesos de CA SDM:

Importante: Vuelva a configurar el servidor específico; para ello, ejecute la utilidad pdm_configure en el servidor después de agregar los procesos de CA SDM.

Gestor de objetos

Como su propio nombre indica, los gestores de objetos se ocupan de administrar todos los objetos de CA SDM. Cada gestor de objetos tiene un nombre asociado que utiliza para comunicarse con otros objetos. Los sistemas de negocio con servidores de varios procesadores pueden agregar gestores de objetos para repartir la carga de procesamiento. En función del tipo de configuración, CA SDM instala un gestor de objetos predeterminado en estos servidores:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: todos los servidores

Nota: No se puede modificar el gestor de objetos predeterminado, pero se pueden agregar gestores de objetos adicionales en cualquier servidor.

Motores Web

Los motores Web ayudan a preparar las páginas Web para el cliente Web. Todos los sistemas tienen, como mínimo, un motor Web. Cada uno de los motores web se conecta a un gestor de objetos para iniciar el procesamiento de todas las solicitudes de objetos de CA SDM. Es posible ejecutar los motores Web y acceder a ellos directamente. En el acceso directo, todos los exploradores web introducen la interfaz de CGI específica para un motor web concreto. Con este enfoque, todos los clientes pueden conectarse a un motor web, lo que puede sobrecargarlo mientras se infrautilizan otros motores web. Para gestionar este tráfico denso, se pueden asignar dos o más motores web a un director web único. Todas las solicitudes que van a parar a motores web se dirigirán a este director web. A continuación, el director web vuelve a dirigir el cliente al motor web con mayor disponibilidad.

En función del tipo de configuración, CA SDM instala un motor web predeterminado en estos servidores:

■

Convencional: servidor principal

Disponibilidad avanzada: todos los servidores

Capítulo 2: Gestión de servidores 71

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Directores web

Los directores web son opcionales y se utilizan cuando se instalan dos o más motores web en un único servidor. WebDirector recibe las solicitudes de conexión de los usuarios, selecciona el motor Web que se debe ocupar de ellas y las redirige a dicho motor. Se trata de un proceso que pasa inadvertido para el usuario final, que accede siempre a CA SDM con la misma dirección URL independientemente del número de motores web configurados. Se pueden utilizar directores web con estos fines:

■ Para configurar CA SDM para el uso eficaz de sockets seguros (SSL).

El protocolo HTTPS permite el cifrado de las transacciones Web y, de esta manera, ofrece la máxima seguridad a los datos confidenciales, en especial las contraseñas. No obstante, las páginas que usan SSL no son aptas para el almacenamiento en la caché del explorador, lo que ejerce un impacto negativo en el rendimiento.

■ Para dirigir los inicios de sesión a un motor Web específico (o motores Web).

Tras la autenticación de los usuarios, WebDirector puede trasladar la sesión a otros motores Web que pueden estar ubicados en servidores

HTTP distintos. Esta configuración permite configurar SSL para un motor web, lo que protege las contraseñas cuando se utilice el protocolo HTTP para realizar transacciones.

■ Para tener varios WebDirector, cada uno ocupándose de un grupo diferente de motores Web.

Esto puede resultar de utilidad en organizaciones dispersas geográficamente que deseen disponer de grupos de motores Web situados en ubicaciones físicas más próximas a los usuarios finales.

72 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Alias

Los alias son nombres fácilmente identificables que se pueden crear para nombres de slump del gestor de objetos. Es posible crear alias para un gestor de objetos concreto o un grupo de ellos. Estos alias se pueden utilizar en lugar de un nombre de gestor de objetos cuando se configuren procesos de CA SDM. Los alias son opcionales en CA SDM.

Demonios de conocimientos

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Los daemon de conocimiento proporcionan la base de conocimiento para CA SDM

(documentos del conocimiento, procesos de aprobación, permisos, notificaciones, etc.). CA SDM configura el daemon de conocimiento de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.

Autenticación de usuarios de inicio de sesión

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

CA SDM configura el daemon de autenticación de usuarios de inicio de sesión de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.

Base de datos virtual LDAP

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

CA SDM configura el daemon de la base de datos virtual LDAP de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.

Daemons del repositorio

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

El daemon del repositorio permite buscar los registros de archivos adjuntos guardados en el directorio del repositorio. Mediante la interfaz de usuario web de

CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios.

Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en línea sobre la configuración del

servidor.

Capítulo 2: Gestión de servidores 73

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Visualizador

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Puede configurar el visualizador en un servidor de CA SDM para utilizar servicios web. Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en línea sobre la configuración del servidor.

Servicios web REST para el servidor Tomcat

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

La opción Servicios web REST permite configurar la interfaz de usuario web de modo que CA SDM se pueda comunicar con entornos externos. Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en

línea sobre la configuración del servidor.

Automatización de soporte

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos

únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA

SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la

ayuda en línea sobre la configuración del servidor. Ú nicamente se puede agregar un proceso de automatización de soporte para cada servidor secundario. Es posible configurar los siguientes servidores de automatización de soporte:

Servidor principal de la Automatización de soporte

Especifica el servidor donde está instalada la automatización de soporte. Solo se puede agregar el servidor principal de automatización de soporte a un servidor secundario.

Servidor del gestor de objetos dedicado de la automatización de soporte

El servidor en el que se encuentra el gestor de objetos para la configuración de automatización de soporte. Se puede configurar el servidor del gestor de objetos dedicado en un servidor secundario.

Nota: Ú nicamente se puede agregar un servidor de gestor de objetos dedicado si se configura el servidor principal de automatización de soporte.

74 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

SA Message Routing Server (Servidor de enrutamiento de mensajes de automatización de soporte)

Se puede configurar el servidor de enrutamiento de mensajes en un servidor secundario para gestionar varias sesiones de control remoto y ayudar a mejorar el rendimiento durante sesiones de asistencia.

SA Socket Proxy Server (Servidor proxy del socket de automatización de soporte)

Se puede configurar el servidor proxy del socket en un servidor secundario para aliviar la carga del servidor principal durante las operaciones de automatización de soporte que hagan un uso intensivo de la CPU, como las operaciones de encriptación y desencriptación.

Convertidor de UNI

Se puede agregar Conversor UNI a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de UNIX. Además, también se puede agregar el conversor UNI a los siguientes servidores:

■

Convencional: servidor primario y servidor secundario

Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones

Convertidor de TNG

Se puede agregar Conversor TNG a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de Windows. Además, también se puede agregar el conversor TNG a los siguientes servidores:

■ Convencional: servidor primario y servidor secundario

■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones

Nota: Si el gestor de daemons gestiona el conversor TNG, este daemon se inicia y se detiene con los demás daemons. Si se requiere que el conversor de TNG capte eventos después de que los daemon de CA SDM se hayan apagado, debe iniciarse y detenerse el conversor de TNG como servicio.

Adición de gestores de objetos

La adición de gestores de objetos a servidores de CA SDM mejora el rendimiento del sistema global. CA SDM instala un gestor de objetos predeterminado en todos los servidores. No se puede modificar el gestor de objetos predeterminado, pero se pueden agregar más gestores de objetos a cualquier servidor de CA SDM para aumentar el rendimiento del servidor. En función del tipo de configuración, CA SDM instala un gestor de objetos predeterminado en estos servidores:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: todos los servidores

Capítulo 2: Gestión de servidores 75

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Siga estos pasos:

1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de configuraciones.

2. Seleccione la configuración en la que desea agregar el gestor de objetos.

Se abrirá la página Detalles de la configuración.

3. Seleccione la ficha Gestores de objetos.

Aparecerá la página Lista de gestores de objetos y mostrará los gestores de objetos configurados para el servidor. El gestor de objetos predeterminado (si hay alguno) también aparece en esta lista.

4. Haga clic en Agregar gestor de objetos.

Aparecerá la página Creación de nuevo gestor de objetos.

5. Rellene los siguientes campos:

Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado

Nombre de host

Especifica el nombre del host al que se desea agregar el gestor de objetos. Es posible hacer clic en el botón Buscar para encontrar los servidores agregados en la instalación de CA SDM.

En el caso de un tipo de configuración de disponibilidad avanzada, el nombre del host es de solo lectura y se rellena automáticamente según el nombre del host que se especificó durante la creación de la configuración.

Visualizar nombre

Indica un nombre para mostrar para el gestor de objetos. El nombre para mostrar aparece en los clientes para indicar el gestor de objetos al que están conectados.

Grupo de gestores de objetos

Especifica el nombre del grupo al que se agrega el gestor de objetos.

Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para el nombre del grupo de objetos de cualquier idioma localizado.

Puede agrupar los gestores de objetos para que los grupos puedan asignarse y ofrecer el servicio a grupos específicos de motores web. Los usuarios que requieren esta función suelen emplear motores web distantes geográficamente del servidor principal, por lo que ubican un gestor de objetos cerca del motor web. Los usuarios agrupan los gestores de objetos que están asignados a los motores Web locales y, a continuación, asignan estos últimos al grupo de gestores de objetos.

76 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Máscara de aceptación

Especifica la máscara del gestor de objetos. La máscara de aceptación es una función avanzada que indica al gestor de objetos de qué clientes debe aceptar conexiones.

Por ejemplo, los motores web intentan conectarse a un gestor de objetos con un nombre como web:seattle:1, web:seattle:2 o web:texas:1. Puede especificar una máscara de aceptación como web:seattle.* para aceptar todas las conexiones de Seattle y rechazar otras. Otra opción consiste en especificar la máscara web:.*, por ejemplo, para que se acepten las conexiones de los motores web y se rechacen las de los clientes.

Estado del registro

Especifica si el gestor de objetos está activo o inactivo.

Nota: Antes de establecer el estado del registro de un gestor de objetos como inactivo, se debe eliminar el vínculo entre el gestor de objetos y los motores web asociados.

6. Haga clic en Guardar.

El gestor de objetos agregado aparece en la lista correspondiente.

Adición de motores o directores web

Cada uno de los motores web se conecta a un gestor de objetos para procesar todas las solicitudes de objetos de CA SDM. Los directores web son opcionales y se utilizan cuando se instalan dos o más motores web en un único servidor. Se pueden configurar directores web en cualquier servidor. En función del tipo de configuración, CA SDM instala un motor web predeterminado en estos servidores:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: todos los servidores

Siga estos pasos:

1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de configuraciones.

2. Seleccione la configuración a la que desea agregar el motor o el director web.

Se abrirá la página Detalles de la configuración.

Nota: Si se va a cambiar la configuración por primera vez, cree una configuración primero. Cuando se desea hacer un cambio en la configuración, siempre cree una o copie una existente. Este proceso permite volver a la configuración anterior, si es necesario.

Capítulo 2: Gestión de servidores 77

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

3. Seleccione la ficha Motores web/Directores web.

Se abrirá la página Lista de motores web/directores web; en ella, se mostrarán los motores y los directores web configurados para el servidor.

■ Convencional: de forma predeterminada, existe un motor web en el servidor principal. Se pueden agregar directores web en cualquier servidor.

■ Disponibilidad avanzada: de forma predeterminada, existe un motor web en todos los servidores. Se pueden agregar más directores web en cualquier servidor de CA SDM.

4. Haga clic en Agregar motor web/director web.

Se abrirá la página Creación de nuevo motor web/director web.

5. Rellene los siguientes campos:

Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado

Nombre de host

Tipo

Especifica el nombre del host para el motor o el director web. Se puede hacer clic en Buscar para encontrar servidores.

Especifica si se está configurando un motor o director web. En función de la opción que se seleccione, se rellenarán los campos relevantes automáticamente.

■ Para configurar un motor web, debe seleccionarse la opción correspondiente.

■ Para configurar un director web, debe seleccionarse la opción correspondiente.

Nota: Asegúrese de que ha seleccionado la opción adecuada. No se puede editar el tipo de proceso después de guardar la configuración.

78 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Web Director

Especifica el director web que se ha asignado al motor web. Se puede hacer clic en Buscar para encontrar directores web agregados al servidor.

Nota: Al implementar cualquier esquema de equilibrio de carga de los motores web o el inicio de sesión SSL, es preciso asignar al menos dos motores web al mismo director web.

Nombre CGI

Especifica el nombre de CGI único del motor web. Este valor es el nombre de un CGI real ejecutable cuando se utiliza IIS o Apache como servidor HTTP, y un parámetro de servlet cuando se utiliza Tomcat como servidor HTTP.

Por ejemplo: (motores web) pdmweb1, pdmweb2, (directores web) pdmweb_d1 y pdmweb_d2

Valor predeterminado: pdmweb.exe (el nombre de CGI debe ser único).

Número de puerto CGI

Especifica el puerto al que se pueden conectar los clientes web de CA SDM. El número de puerto de CGI es el mismo que aquel en el que se está ejecutando el servidor Tomcat.

Valor predeterminado: 8080

Protocolo

Especifica el protocolo de acceso al motor web.

■ Seleccione HTTPS si el motor web se configura para gestionar todas las solicitudes de autenticación de los usuarios de los clientes web de CA SDM.

■ Seleccione HTTP si el motor web se configura para gestionar todas las solicitudes de autenticación que no sean de usuarios de los clientes web

(después de que el usuario se autentique mediante el motor web de inicio de sesión seguro).

Estado del registro

Especifica si el motor o el director web están activos o inactivos.

Nota: Antes de establecer el estado del registro de un director web como inactivo, debe eliminarse el vínculo entre este y los motores web asociados.

Gestor de objetos

Especifica el gestor de objetos que se desea asignar al motor web.

Predeterminado

Especifica que el gestor de objetos predeterminado está asignado al motor web.

Capítulo 2: Gestión de servidores 79

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

CUALQUIERA

Indica que el motor web se puede conectar a cualquier gestor de objetos disponible con un mayor valor de disposición. El valor de disposición es la disponibilidad del servidor para aceptar clientes nuevos. Si el valor de disposición es cero, significa que el motor web no acepta ninguna sesión.

Seleccionar

Permite especificar un gestor de objetos para el motor web. La selección de esta opción proporciona la opción de agregar varios alias o gestores de objetos en la configuración.

6. Haga clic en Guardar.

El motor o el director web agregados aparecen en Lista de motores web/directores web.

Adición de alias

Los alias son opcionales en CA SDM. Es posible crear alias para un gestor de objetos concreto o un grupo de ellos. Antes de poder crear un alias, debe realizarse lo siguiente:

■ Defina gestores de objetos y agréguelos a algunos grupos.

Por ejemplo, domsrvr:group1:11, domsrvr:seattle:12, domsrvr:seattle:13, domsrvr:Tacoma:11.

■ Introduzca una expresión regular que coincida con un grupo de gestores de objetos.

Por ejemplo, si desea que los clientes Java ubicados en Washington se conecten a los gestores de objetos ubicados en Seattle, conéctelos a /domsrvr:seattle.*. Otra opción consiste en definir un alias denominado "SEATTLE" y asignarle el valor

/domsrvr:seattle.*.

■ Defina motores web y asígneles alias.

Importante: Si se han creado alias para un grupo de gestores de objetos, asegúrese de modificar los alias correspondientes tras modificar el grupo de gestor de objetos.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de configuraciones.

2. Seleccione la configuración en la que desea agregar el alias.

Se abrirá la página Detalles de la configuración.

80 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

3. Seleccione la ficha Aliases (Alias).

Aparecerá la página Lista de alias y se mostrarán los alias que se crean para el servidor.

4. Haga clic en Agregar alias.

Se abrirá la página Creación de nuevo Alias.

5. Rellene los siguientes campos:

Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado

Nombre

Especifica el nombre del alias creado.

Definición

Especifica la expresión regular asociada al alias. El formato siguiente se utiliza para una definición de alias: domsrvr:[<group>:][<host_id><id>][.*]

Valor predeterminado: /domsrvr:.*

Estado del registro

Indica si el alias está activo o inactivo.

6. Haga clic en Guardar.

El alias agregado aparece en la lista correspondiente.

Adición de procesos adicionales

CA SDM permite configurar servidores de automatización de soporte, visualizadores,

LDAP, herramientas del conocimiento, TNG/UNI, daemons de repositorios de BopLogin y procesos de servicios web REST en un servidor.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de configuraciones.

2. Seleccione la configuración en la que desea agregar los procesos adicionales.

Se abrirá la página Detalles de la configuración.

3. Seleccione la ficha Procesos adicionales.

La Lista de procesos adicionales muestra la lista de procesos que se configuran para el servidor junto con los procesos predeterminados, si los hay.

Capítulo 2: Gestión de servidores 81

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

4. Haga clic en Agregar proceso.

Se abrirá la página Creación de nuevo proceso.

5. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Importante: Introduzca solamente caracteres ingleses para todos los campos de entrada de cualquier idioma localizado

Proceso

Indica el proceso del servidor de CA SDM que se desea agregar.

Repository Daemon (Daemon del repositorio)

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Especifica el daemon del repositorio que se ha configurado para el servidor. Los daemons de repositorios son compatibles con repositorios de archivos adjuntos. CA SDM configura un daemon de repositorio de forma predeterminada en el servidor principal. Se puede trasladar el daemon a un servidor secundario cambiando el nombre del host.

Servidor principal de la Automatización de soporte

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Especifica el servidor principal de automatización de soporte que se configura para el servidor. Ú nicamente se puede configurar un servidor principal de automatización de soporte.

Servidor del gestor objetos dedicado de la Automatización de soporte

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Especifica el gestor de objetos dedicado para la configuración de automatización de soporte. Solo se puede especificar un servidor de objeto dedicado en el servidor principal o en el secundario.

Nota: Ú nicamente se puede agregar un servidor de gestor de objetos dedicado si se configura el servidor principal de automatización de soporte.

82 Guía de administración

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

SA Message Routing Server (Servidor de enrutamiento de mensajes de automatización de soporte)

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Especifica el servidor de enrutamiento de mensajes que se configura para el servidor. Se puede configurar el servidor de enrutamiento de mensajes en un servidor secundario para gestionar varias sesiones de control remoto y ayudar a mejorar el rendimiento durante sesiones de asistencia.

SA Socket Proxy Server (Servidor proxy del socket de automatización de soporte)

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Especifica el servidor proxy del socket que se configura para el servidor. Se puede configurar el servidor proxy del socket en un servidor secundario para aliviar la carga del servidor principal durante las operaciones de la

Automatización de soporte que hagan un uso intensivo de la CPU, como las operaciones de encriptación y desencriptación.

Servicios web REST para el servidor Tomcat

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Indica los valores de configuración de los servicios web REST para el servidor. La opción Servicios web REST permite configurar la interfaz de usuario web de modo que CA SDM se pueda comunicar con entornos externos. Mediante la interfaz de usuario web de CA SDM, se pueden agregar los procesos únicamente para servidores secundarios. Después de agregar el proceso mediante la interfaz de usuario web, active la opción concreta durante la configuración de CA SDM. Para obtener más información acerca de la activación de procesos, consulte la ayuda en línea

sobre la configuración del servidor.

Convertidor de TNG

Se puede agregar Conversor TNG a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de Windows. Además, también se puede agregar el conversor TNG a los siguientes servidores:

Convencional: servidor principal y servidor secundario

Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones

Nota: Si el gestor de daemons gestiona el conversor TNG, este daemon se inicia y se detiene con los demás daemons. Si se requiere que el conversor

TNG capte eventos después de que los daemon de CA SDM se hayan apagado, debe iniciarse y detenerse el conversor TNG como servicio.

Capítulo 2: Gestión de servidores 83

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

Convertidor de UNI

Especifica el conversor UNI que se configura para responder a eventos de

UNIX. Estos eventos se pueden filtrar y configurar con el fin de crear tickets y activar otras tareas en Service Desk. Se puede agregar Conversor UNI a cualquiera de los servidores que se ejecuten en la plataforma de UNIX.

Además, también se puede agregar el conversor UNI a los siguientes servidores:

Convencional: servidor principal y servidor secundario

Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones

Visualizer Tomcat Server (Visualizador del servidor Tomcat)

Solo se aplica al tipo de configuración convencional.

Especifica el visualizador que se ha configurado para el servidor.

sobre la configuración del servidor.

Nota: Ú nicamente se puede configurar un servidor Tomcat de visualizadores en un servidor secundario.

Nombre de host

Especifica el servidor que contiene el proceso agregado. Se puede hacer clic en el botón Buscar para encontrar servidores.

Estado del registro

Especifica si el proceso agregado está activo o inactivo.

6. Haga clic en Guardar.

El proceso agregado aparece en la página Lista de procesos adicionales.

Verificación de la configuración

■ Después de finalizar la configuración y de que se inicien los servicios correctamente, debe ejecutarse el comando del gestor de tareas o pdm_status para verificar que se han agregado los daemon nuevos.

■ Compruebe que la configuración actual se ha actualizado con la que se seleccionó durante pdm_configure.

84 Guía de administración

Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST

La interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST proporciona dos interfaces de usuario:

Analista y Empleado. Este ejemplo también es compatible con los roles Administrador,

Analista de nivel 1 y Empleado. Después de iniciar sesión en CA SDM, los roles de

Administrador y Analista de nivel 1 pueden ver la interfaz de analista. El rol de Empleado solamente ve la interfaz de empleado. Para un inicio de sesión no válido, CA SDM rechaza la solicitud de inicio de sesión y muestra un mensaje. Si un administrador ha desactivado el Cálculo de prioridad automático, el campo Prioridad aparece en las páginas Crear y Editar.

Importante: Esta funcionalidad se aplica solamente al programa de ejemplo proporcionado en CA SDM Versión 12.9. No es un diseño limitado a la aplicación de servicios Web REST.

Los campos que utilizan la sugerencia automática necesitan que se seleccione un valor de la lista de sugerencia automática, como el asignatario y el área de incidente. Si no se selecciona un valor, se borrará la entrada del usuario de ese campo.

Nota: Se recomienda que se navegue por las interfaces de REST con los botones proporcionados, en lugar de utilizar las opciones de atrás y adelante del explorador. Por ejemplo, seleccione Página principal o Cancelar para volver a una página anterior.

Se configura REST durante la configuración de CA SDM, pero se activa la interfaz móvil

de ejemplo manualmente (en la página 89).

■

Los analistas pueden llevar a cabo las siguientes tareas:

■ Ver anuncios.

Valor predeterminado: Clasificado por fecha publicada

■ Ver incidentes que CA SDM ha asignado al analista.

Ver incidentes asignados y no asignados.

Clasificar incidentes.

Valor predeterminado: Clasificado por fecha de apertura

Buscar un incidente.

Cree un incidente.

Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 85

Cómo configurar procesos para los servidores de CA SDM

■

Modificar el estado, urgencia e impacto del incidente.

Ver y actualizar el Registro de actividades con un comentario o especificar

Devolución de llamada o Investigar.

Valor predeterminado: Clasificado por fecha de la actividad.

■

Los empleados pueden llevar a cabo las siguientes tareas:

■ Ver anuncios.

■ Ver incidentes abiertos y cerrados creados por un usuario final.

Clasificar incidentes, por ejemplo por fecha de apertura.

Cree un incidente.

■

Actualizar el registro de actividades con un comentario.

Buscar un incidente.

Modificar el estado del incidente de Abierto a Cerrado, o de Cerrado a Abierto.

Nota: Un asterisco indica un campo obligatorio.

Esta sección contiene los siguientes temas:

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST (en la página 87)

86 Guía de administración

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de

REST

La interfaz de usuario móvil de muestra de REST permite a un analista gestionar incidentes en dispositivos móviles. El administrador activa servicios web REST durante la configuración del producto y copia archivos en el equipo de CA SDM con el fin de activar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST. El analista utiliza la interfaz móvil para gestionar los incidentes que los usuarios finales abren en CA SDM.

El diagrama siguiente explica cómo activa un administrador los servicios web REST para que un analista de Service Desk pueda gestionar incidentes de la cola:

Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 87

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST

Siga estos pasos:

Configuración de los servicios Web REST (en la página 88)

Implementación de la interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST (en la

página 89)

Gestione incidentes en la interfaz móvil de muestra de REST (en la página 89).

Configuración de los servicios Web REST

El administrador activa los servicios web REST durante la configuración de CA SDM. De forma predeterminada, la configuración de CA SDM no activa los servicios Web REST.

Siga estos pasos:

1. Complete una de las siguientes acciones:

■ Instale CA SDM y espere a que aparezca el cuadro de diálogo de configuración.

■ Si ya se ha instalado CA SDM y previamente no se han configurado los servicios

Web REST, ejecute pdm_configure en la interfaz de la línea de comandos. En

Windows, haga clic en Inicio, Programas, CA, Gestor de Service Desk,

Configurar.

Aparecerá el cuadro de diálogo de configuración.

2. Confirme la información de la configuración para los cuadros de diálogo

Configuración general, Cuentas del sistema, Base de datos e Interfaz web.

Aparecerá el cuadro de diálogo Servicios web REST.

3. Active la opción Configurar servicios web de REST.

4. Especifique el puerto de Tomcat de REST.

Valor predeterminado: 8050

5. Especifique el puerto de cierre de Tomcat de REST.

Valor predeterminado: 8055

6. Haga clic en Siguiente y continúe con la configuración de CA SDM.

La configuración finaliza.

88 Guía de administración

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST

Activación de la interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST

CA SDM desactiva la interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST de forma predeterminada para evitar el acceso indeseado a la MDB. El administrador activa esta interfaz manualmente.

Siga estos pasos:

1. Busque el siguiente directorio en el equipo de CA SDM donde se han instalado y configurado los servicios web REST:

$NX_ROOT/samples/sdk/rest/mobiledemo

2. Copie este directorio a la ubicación siguiente:

$NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE_REST/webapps

Nota: No tiene que reiniciar Tomcat.

La interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST se activa.

3. (Opcional) Si se desea desactivar la interfaz de usuario de ejemplo de REST, elimine el directorio mobiledemo de /webapps.

Gestión de incidentes en la interfaz móvil de muestra de REST

El analista o un empleado consultan la interfaz de usuario móvil de muestra de REST en su dispositivo móvil con el fin de gestionar los incidentes de la cola. Por ejemplo, el analista abre el Incidente 30 para introducir un comentario interno.

Siga estos pasos:

1. Abra la URL siguiente en su dispositivo móvil: http://nombredehost:puerto-REST-Tomcat/mobiledemo/login.html

Se abrirá la página de inicio de sesión de la interfaz móvil de muestra de REST.

2. Inicie sesión en CA SDM utilizando sus credenciales.

Se abrirá la página principal del analista móvil de REST.

3. Seleccione Incidentes asignados.

4. Seleccione un incidente como, por ejemplo, el Incidente 30.

5. Seleccione Crear actividad en la página de detalles.

6. Seleccione Registrar comentario en la lista desplegable.

7. Seleccione Sí en la opción Interno.

8. Introduzca un comentario y seleccione Guardar.

Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 89

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST

Ejemplo: Página principal de la interfaz del analista

La imagen siguiente muestra la página principal de usuario móvil del analista de ejemplo de REST:

90 Guía de administración

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST

Ejemplo: Página principal de la interfaz del empleado

La imagen siguiente muestra la página principal de usuario móvil del empleado de ejemplo de REST:

Capítulo 3: Interfaz de usuario móvil de ejemplo de REST 91

Cómo implementar la interfaz de usuario móvil de muestra de REST

Ejemplo: El empleado crea un incidente

En este ejemplo, un empleado se conecta a la interfaz de REST en el servidor para crear un incidente para un problema de red de su equipo.

Siga estos pasos:

1. El empleado se conecta a la interfaz móvil de REST.

2. El empleado selecciona Crear un nuevo incidente.

3. El empleado completa la información siguiente:

■ Especifica el número de teléfono.

■ Especifica la dirección de correo electrónico.

■

(Obligatorio) Selecciona 3-Rápido en la lista desplegable Urgencia

Especifica Red como el área de incidente.

Introduce un resumen del incidente.

Por ejemplo, el resumen especifica que el empleado no puede acceder a la red de la compañía desde un portátil.

■ (Obligatorio) Introduce una descripción del incidente.

Por ejemplo, la descripción especifica el nombre del portátil del usuario final en los detalles de red y hardware.

4. El empleado selecciona Guardar.

El incidente se crea y un mensaje muestra el número de incidente.

92 Guía de administración

Capítulo 4: Configuración de CA SDM

Mobile Enabler

CA SDM Mobile Enabler r2.0 se implementa ahora con CA SDM Versión 12.9. Como administrador es necesario para realizar algunos pasos de configuración para los usuarios para poder utilizar la aplicación móvil.

Esta sección contiene los siguientes temas:

CA SDM Mobile Enabler (en la página 93)

Comprobación de los requisitos previos (en la página 99)

Aplicación de parches en Open Space (en la página 100)

(Opcional) Establecimiento de los campos del formulario como no obligatorios.

(Opcional) Imposición de la compatibilidad de aprobaciones después de la actualización.

página 103)

(en la página 104)

Acceda a CA SDM Mobile Enabler (en la página 104)

CA SDM Mobile Enabler

CA SDM Mobile Enabler es una interfaz común para acceder a algunas de las funciones principales de CA SDM y Open Space desde un dispositivo móvil. Las siguientes capacidades móviles están disponibles en CA SDM Mobile Enabler:

■

Analyst Queue (en la página 94) (Cola de analista): permite ver y realizar actividades

en tickets creados en CA SDM.

■

Approvals (en la página 95) (Aprobaciones): permite aprobar o responder a

elementos de trabajo asignados creados por un motor de workflow.

Open Space (en la página 98): permite publicar preguntas o respuestas en las

comunidades. En el caso de que la comunidad no pueda responder a una pregunta, se debe crear un ticket.

Se pueden elegir las capacidades que se desean utilizar desde la página de inicio de sesión cuando se inicia sesión en CA SDM Mobile Enabler. También se puede activar o desactivar una capacidad después de iniciar sesión. Vaya a la pantalla Configuración y puntee Add/ Remove Capabilities (Agregar/eliminar capacidades). Solo se mostrarán las capacidades agregadas en Mobile Enabler. Deslice para activar la capacidad, introduzca las credenciales y puntee Inicio de sesión.

Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 93

CA SDM Mobile Enabler

Analyst Queue (Cola de analista)

La capacidad Analyst Queue (Cola de analista) permite al usuario que ha iniciado sesión acceder a las funciones principales de CA SDM siguientes:

■ Ver el recuento de los tickets de CA SDM en la pantalla Inicio cuando se inicia sesión

(incidentes, solicitudes, problemas, incidencias y órdenes de cambio solo). El recuento de identificador en cada mosaico muestra los recuentos de tickets nuevos y actualizados desde la última actualización.

Nota: La pantalla Inicio no muestra todos los tickets de CA SDM. De forma predeterminada muestra todos los tickets asignados a todos los usuarios. Este filtro predeterminado se puede cambiar.

■

Puntee en un mosaico de tipo de ticket de la pantalla Inicio para ver la lista de tickets. Filtre cada tipo de ticket para ver solo información seleccionada. Por ejemplo, puntee en el icono Filtrar en la lista Incidente y seleccione Asignado:

Prioridad alta. La lista se actualiza para mostrar los incidentes seleccionados solo.

Nota: Se muestran también filtros que se personalizan en el servidor de CA SDM y se muestran en el Panel de resultados de CA SDM en esta capacidad.

Busque el ticket. Puntee en el área de búsqueda e introduzca la palabra clave de búsqueda. Los resultados de la búsqueda se muestran a medida que se escribe. Se puede buscar un ticket en función del número de ticket o resumen del ticket.

Puntee en un ticket para ver los detalles. Se pueden ver también los archivos adjuntos y los registros de actividades (si hay).

■ Puntee en Más Acciones (icono de flecha en la esquina superior derecha de la capacidad) para realizar acciones en un ticket:

– Escale o actualice el ticket de transferencia o estado a otro usuario.

– Agregue un comentario a este ticket.

– Agregue un archivo adjunto al ticket. El tamaño permitido para el archivo adjunto es de 3 MB o menos.

– Use la cámara para tomar una instantánea.

– Utilice la galería para seleccionar una imagen (esta capacidad solo es compatible con formatos de imagen de .jpeg, .jpg y .png).

Importante: Para ver archivos adjuntos de la aplicación web de CA SDM Mobile

Enabler, desactive la opción para bloquear ventanas emergentes en el explorador web.

94 Guía de administración

CA SDM Mobile Enabler

■

Cambie el intervalo de actualización (de forma predeterminada está establecido en

4 minutos). Puntee en el menú de sistema, Configuración, Capability Specific

Settings (Configuración específica de la capacidad). Aumente (signo más [+]) o reduzca (signo menos [-]) el intervalo de sondeo.

Elija las funciones que se deben mostrar en esta capacidad. Por ejemplo, el usuario que ha iniciado sesión puede elegir ver solo los incidentes. Vaya a la pantalla

Configuración y puntee en Add/ Remove Features (Agregar/eliminar funciones).

Deslice para activar o desactivar una función.

Approvals (Aprobaciones)

La capacidad Approvals (Aprobaciones) se utiliza para dar respuesta de forma rápida y perfecta a tareas de workflow pendientes. La capacidad Approvals (Aprobaciones) proporciona al usuario de teléfono móvil toda la información requerida para completar la tarea.

El usuario que ha iniciado sesión puede acceder a las siguientes funciones principales de esta capacidad:

■ Ver la breve visita de la capacidad. Se puede elegir no ver esta visita cuando se vuelva a utilizar la capacidad. Si desea consultar la visita otra vez, vaya a

Configuración, Capability Specific Settings (Configuración específica de la capacidad) de la sección Approvals (Aprobaciones) y seleccione la casilla de verificación Show

Product Tour (Mostrar visita del producto).

■ Ver las siguientes tareas:

■ Las tareas pendientes de los siguientes motores del workflow que se integran con CA SDM:

–

Workflow clásico de CA SDM

IT Process Automation Manager (ITPAM)

CA Workflow (CAWF)

Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 95

CA SDM Mobile Enabler

■

■ Tareas de workflow que se asignan al usuario. Si el usuario que ha iniciado sesión forma parte del grupo PAMAdmins, podrá ver cualquier tarea de ITPAM desde la capacidad Approvals (Aprobaciones) o responder a ella.

■ Tareas de workflow que se asignan a un grupo al que pertenece el usuario.

– Para Workflow clásico de CA SDM, no se muestran tareas asignadas al grupo de CA SDM, se muestran solo tareas asignadas a individuos.

– Si el usuario que ha iniciado sesión forma parte del grupo PAMAdmins, podrá ver cualquier tarea de ITPAM desde la capacidad Approvals

(Aprobaciones) o responder a ella.

■ Tareas de workflow para las cuales se solicita al usuario que responda, independientemente del asignatario de ticket de CA SDM o solicitante. Por ejemplo, es probable que una tarea de aprobación financiera la realice un usuario que no esté involucrado directamente con CA SDM.

Nota: Si un motor de workflow está inactivo y el usuario no está utilizando el elemento de trabajo relacionado, Approvals (Aprobaciones) no muestra los elementos de trabajo ni un mensaje de error. Si en cualquier momento, el motor de workflow empieza a funcionar, los elementos de trabajo relacionados serán visibles para el usuario. Pero si se está utilizando ya un elemento de trabajo y el servidor pasa a encontrarse inactivo, Approvals (Aprobaciones) mostrará un informe de error.

Consulte un gráfico de barras que muestra el número de tareas pendientes que están esperando entradas, según el tiempo en que la tarea se ha encontrado pendiente. Este gráfico de barras permite al usuario identificar tareas nuevas, así como determinar visualmente cuánto tiempo han estado esperando.

Consulte la lista de tareas filtradas por tiempo pendiente. Puntee en la barra del gráfico o utilice el elemento desplegable de la parte superior de la pantalla. Por ejemplo, al puntear en la barra Last Hour (Ú ltima hora) se muestran todas las tareas creadas o modificadas en la última hora y que tienen la aprobación pendiente.

Busque una tarea pendiente e introduzca el texto de búsqueda en el área de

Búsqueda. El resultado de la búsqueda se actualiza a medida que se escribe. Se puede buscar mediante números de ticket, prioridades o palabras clave de descripciones de tareas.

96 Guía de administración

CA SDM Mobile Enabler

■ Consulte los detalles de los elementos de trabajo punteando en una tarea de la lista. Cuando se ven los detalles, se pueden realizar las acciones siguientes:

– Ver el formulario de entrada del elemento de trabajo, muy similar al formulario de motor de workflow. Los formularios de aprobación personalizados están disponibles automáticamente en el dispositivo móvil sin ninguna modificación.

Su formato se modificará para procesarse en el dispositivo móvil.

– Se puede comprender mejor el elemento de trabajo punteando en el icono de

–

– ticket para ver la información de ticket de CA SDM relacionada. Esta información puede incluir justificaciones de negocio, procedimientos de implementación y retroceso, contacto, asignatario, información, prioridad, acuerdo de nivel de servicio y severidad, entre otros.

Se puede llamar o enviar un mensaje de correo electrónico al solicitante o al asignatario entre otros; para ello se debe puntear en el número de teléfono o la dirección de correo electrónico que se muestra en la ficha del ticket relacionado. Esta información se muestra solo si el ticket de CA SDM contiene este información de contacto.

Descargar y ver archivos adjuntos para el ticket de orden de cambio relacionado. Puede que se requiera la instalación software de visor adicional en el dispositivo móvil para abrir el documento descargado.

Importante: Para ver archivos adjuntos de la aplicación web de CA SDM Mobile

Enabler, desactive la opción para bloquear ventanas emergentes en el explorador web.

Nota: Si se descarga el archivo adjunto en el explorador emergente de Android, se muestra un mensaje de error. Puntee en la flecha del lado izquierdo del explorador emergente. El explorador emergente se convierte en el explorador principal y se puede descargar el archivo adjunto.

Responda al elemento de trabajo introduciendo la información obligatoria en el formulario de detalles y punteando en Enviar. La tarea siguiente se abre automáticamente para la respuesta, si hay varias tareas pendientes. También se puede puntear en la flecha de continuación en la esquina superior derecha de la capacidad para abrir el elemento de trabajo siguiente.

Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 97

CA SDM Mobile Enabler

■

Al realizar la solicitud de soporte, se activa información de depuración seleccionando el menú de sistema, Configuración, Capability Specific Settings

(Configuración específica de la capacidad). Puntee en el menú desplegable Tracing

(Seguimiento) para seleccionar una opción. Elija la opción Activado para activar la información de depuración. Elija la opción Verbose (Detallado) para obtener información más detallada. Se puede ver la información de registro en el directorio

$NX_ROOT\log\approve.log en el servidor de CA SDM. Se recomienda que se desactive la opción para evitar gastos generales de servidores adicionales cuando se haya completado la sesión de soporte.

Cambie el formato de fecha y hora punteando en el menú de sistema,

Configuración, Capability Specific Settings (Configuración específica de la capacidad) y eligiendo un formato de fecha y hora. El formato de fecha y hora modificados se refleja solo una vez que se actualiza la capacidad.

Actualice la lista actual de elementos de trabajo punteando en el menú de sistema en la esquina superior derecha de la página de la lista de tareas y elija Actualizar.

Cambie el intervalo de tiempo de actualización que especifica con qué frecuencia se actualiza el mosaico Approvals (Aprobaciones); para ello, cambie el intervalo de sondeo que se encuentra en la página Capability Specific Settings (Configuración específica de la capacidad).

Active la opción de tiempo de espera de respuesta donde se muestra un mensaje al usuario que ha iniciado sesión si la capacidad no responde en un tiempo especificado. Un usuario que ha iniciado sesión puede establecer esta hora (en minutos) en el menú de sistema, Configuración, Capability Specific Settings

(Configuración específica de la capacidad). De forma predeterminada la opción

Timeout in minutes (Tiempo de espera en minutos) está establecida en dos minutos. Este tiempo se puede aumentar (signo más [+]) o disminuir (signo menos

[-]). Si la capacidad no responde durante el tiempo de espera planificado, se muestra un mensaje de error al usuario que ha iniciado sesión. Después de hacer clic en Aceptar en la solicitud de mensaje, se dirige al usuario de vuelta a la página de inicio de sesión de la capacidad Approvals (Aprobaciones).

Open Space

La capacidad Open Space permite al usuario que ha iniciado sesión acceder a las siguientes funciones principales de CA Open Space en un dispositivo móvil:

■ Es posible ver el recuento de las últimas pregunta en la pantalla Inicio, que se publican desde CA Open Space. Las publicaciones se clasifican según etiquetas como Recomendado, Latest (Ú ltimo), Following (Siguiente), etc. De forma predeterminada, aparecen las últimas preguntas.

98 Guía de administración

Comprobación de los requisitos previos

■

(Si se configura CA Open Space con CA SDM) Es posible ver el recuento de los tickets (de solicitud o incidente, según cómo lo configure el administrador del sistema en el servidor de CA Open Space) en la pantalla Inicio, que haya creado desde esta capacidad.

Puntee en el mosaico de pregunta de la pantalla Inicio para ver las publicaciones relacionadas. Seleccione una opción, por ejemplo, Latest (Ú ltimo), del menú desplegable para ver solo las últimas publicaciones.

Busque una publicación de todas las fuentes. Introduzca sus criterios de búsqueda en el cuadro de texto Buscar y puntee en la opción de introducir. Se muestran resultados de búsqueda de todas las fuentes. En el desplegable, se puede seleccionar Global para mirar en todas las fuentes de datos que se han activado en el servidor de CA Open Space o seleccionar Preguntas para mirar en las preguntas incluidas en esta capacidad.

Busque solicitudes o incidentes.

Puntee en una pregunta para ver la publicación detallada. Puntee en Más acciones

(icono de flecha en la esquina superior derecha de la capacidad) para realizar las acciones siguientes:

– Contestar a esta publicación

– Seguir o dejar de seguir esta publicación

– Compartir la publicación

– Abra un ticket de Service Desk si la publicación no responde a sus preguntas.

■

Nota: Para agregar campos nuevos en el formulario de solicitud, el administrador del sistema debe configurar los campos en el servidor de CA Open Space. Los mismos campos configurados se muestran en la capacidad Open Space. El número de campos que se pueden configurar en el servidor de CA Open Space es 5. Para obtener más información sobre cómo configurar los campos, consulte CA Open

Space Administration Guide.

Cambie el intervalo de actualización (de forma predeterminada está establecido en

4 minutos). Puntee en el menú de sistema, Configuración, Capability Specific

Settings (Configuración específica de la capacidad). Aumente (signo más [+]) o reduzca (signo menos [-]) el intervalo de sondeo.

Elija las funciones que se deben mostrar en esta capacidad. Por ejemplo, el usuario que ha iniciado sesión puede elegir ver solo las preguntas. Vaya a la pantalla

Configuración y puntee en Add/ Remove Features (Agregar/eliminar funciones).

Deslice para activar o desactivar una función.

Comprobación de los requisitos previos

Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 99

Aplicación de parches en Open Space

Verifique los requisitos siguientes antes de configurar CA SDM Mobile Enabler:

■

Sistemas operativos certificados para móviles (en la página 100)

■ Para acceder a las capacidades Analyst Queue (Cola de analista) y Approvals

(Aprobaciones), se deberá instalar CA SDM Versión 12.9 y configurarse en el servidor donde se desea instalar CA SDM Mobile Enabler. Se instala también REST y se configura en el mismo servidor. Para obtener más información, consulte la CA

Service Desk Manager Implementation Guide.

■ Para acceder a la capacidad Open Space, CA Open Space r2.0 deberá estar instalado y configurado en el servidor de CA SDM. Para obtener más información, consulte la

CA Open Space Implementation Guide.

■ Se han asociado los usuarios que han iniciado sesión para Analyst Queue (Cola de analista) con el rol de API de servicio web REST. Asegúrese de que se asignan los accesos de las funciones Administración, Seguridad y Referencia de este rol con los niveles de acceso Ver o Modificar. Para obtener más información sobre el acceso de función, el nivel de acceso y los roles, consulte la Guía de administración de CA

Service Desk Manager.

Sistemas operativos certificados para móviles

CA SDM Mobile Enabler está certificado en el explorador nativo para los sistemas operativos móviles siguientes:

■ iOS 5.1 y posteriores

■ Android 4.x

Aplicación de parches en Open Space

Sistema operativo

Windows

Linux

En función de su sistema operativo, aplique los parches siguientes en el servidor de CA

Open Space antes de implementar CA SDM Mobile Enabler para acceder a la capacidad de Open Space:

Número de parche

RO61737

RO61738

Activación de la configuración de CORS

Active la configuración del uso compartido de recursos de varios orígenes (CORS) para utilizar la capacidad para móviles Open Space.

Importante: Este proceso solo se aplica a aplicaciones basada en web y no a la aplicación nativa de CA SDM Mobile Enabler.

100 Guía de administración

Aplicación de parches en Open Space

Siga estos pasos:

1. Asegúrese de que se han aplicado los parches de Open Space (en la página 100)

antes de activar los valores de configuración de CORS.

2. Inicie sesión en el servidor de Open Space.

3. Vaya al directorio siguiente:

OSOP_HOME/tomcat.7.xx/webapps/ROOT/WEB-INF

4. Abra el archivo web.xml.

5. Agregue el siguiente contenido después de la última etiqueta </filter> en el archivo

XML:

<filter-name>CORS</filter-name>

<filter-class>com.thetransactioncompany.cors.CORSFilter</filter-class>

<init-param>

<param-name>cors.allowGenericHttpRequests</param-name>

<param-value>true</param-value>

</init-param>

<init-param>

<param-name>cors.allowOrigin</param-name>

<param-value>*</param-value>

</init-param>

<init-param>

<param-name>cors.allowSubdomains</param-name>

<param-value>true</param-value>

</init-param>

<init-param>

<param-name>cors.supportedMethods</param-name>

<param-value>GET, HEAD, POST, OPTIONS, PUT, DELETE</param-value>

</init-param>

<init-param>

<param-name>cors.supportedHeaders</param-name>

<param-value>Origin, Accept, Authorization, Content-Type,

X-Requested-With</param-value>

</init-param>

<init-param>

<param-name>cors.exposedHeaders</param-name>

<param-value>X-Test-1, X-Test-2</param-value>

</init-param>

<init-param>

<param-name>cors.supportsCredentials</param-name>

<param-value>true</param-value>

</init-param>

Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 101

Aplicación de parches en Open Space

<init-param>

<param-name>cors.maxAge</param-name>

<param-value>3600</param-value>

</init-param>

</filter>

<filter-mapping>

<filter-name>CORS</filter-name>

<url-pattern>*</url-pattern>

</filter-mapping>

6. (Opcional) Si se desea un dominio específico para acceder al servidor de <osop>, se deben completar los pasos siguientes: a. Vaya a la línea siguiente en el archivo XML:

<init-param>

<param-name>cors.allowOrigin</param-name>

<param-value>*</param-value>

</init-param> b. Reemplace el valor del parámetro cors.allowOrgin con la siguiente información de subdominio del servidor de CA SDM: http://<nombre_servidor>:<número_puerto>

Nota: Se pueden agregar varios subdominios, separados por espacios.

7. Guarde el archivo.

8. Reinicie el servidor de Open Space.

La configuración de CORS se activa.

102 Guía de administración

(Opcional) Establecimiento de los campos del formulario como no obligatorios.

De forma predeterminada, todos los campos de entrada de la capacidad Approvals

(Aprobaciones) que se derivan del motor del workflow de ITPAM son obligatorios. En función de su versión de ITPAM, el administrador del sistema puede hacer que estos campos no sean obligatorios.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el servidor de CA SDM y abra el archivo NX.env.

2. Agregue la variable siguiente en este archivo:

NX_MOBILE_WFM_ITPAM_ALL_FIELDS_ARE_REQUIRED

3. Establezca el valor variable.

4. Guarde el archivo.

5. En función del valor de la variable y la versión de ITPAM, los cambios siguientes son aplicables:

– Si la variable no está establecida, todos los campos de ITPAM 3.1, 4.0 o posteriores serán obligatorios, de forma predeterminada.

– Si el valor de esta variable está establecido como Sí, todos los campos de

ITPAM 3.1, 4.0 o posteriores serán obligatorios.

– Si el valor de esta variable está establecido como No, todos los campos de

ITPAM 3.1 siguen la restricción de longitud mínima y máxima. La longitud mínima y máxima para los campos de entrada de cadena en ITPAM 4.0 o posteriores no son aplicables en la capacidad de Approvals (Aprobaciones). Por consiguiente, todos los campos se vuelven no obligatorios, si el valor de la variable se establece como No.

Capítulo 4: Configuración de CA SDM Mobile Enabler 103

(Opcional) Imposición de la compatibilidad de aprobaciones después de la actualización.

Para que los usuarios accedan a la capacidad Approval (Aprobación) con las últimas funciones y disfruten de una experiencia del usuario coherente, establezca la variable de

NX_MOBILE_WFM_FORCE_CLIENTVERSION_UPGRADE como Sí.

Cuando esta opción está establecida, a los usuarios que intentan iniciar sesión en la versión anterior de la capacidad Approvals (Aprobaciones) se les da instrucciones de actualizar esta capacidad y el inicio de sesión se rechaza.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el servidor de CA SDM y abra el archivo NX.env.

2. Agregue la variable siguiente en este archivo:

NX_MOBILE_WFM_FORCE_CLIENTVERSION_UPGRADE

3. Establezca el valor de la variable como Sí.

4. Guarde el archivo.

5. Reinicie el servidor de CA SDM.

Acceda a CA SDM Mobile Enabler

Si desea acceder a la aplicación web de CA SDM Mobile Enabler desde un dispositivo

móvil, utilice la dirección URL siguiente: http(s)://<nombre_servidor_CA_SDM>:<número_puerto_REST>/casdm

Nota: Informe a los usuarios de esta dirección URL si desean utilizar la aplicación web de

CA SDM Mobile Enabler en su dispositivo móvil.

Si desea utilizar CA SDM Mobile Enabler como la aplicación móvil nativa en un dispositivo móvil, siga estos pasos:

1. Vaya a Google Play (para usuarios de Android) o App Store (para usuarios de iOS).

2. Busque CA Service Desk Manager.

3. Instale la aplicación CA Service Desk Manager.

El icono de CA SDM se muestra en el teléfono móvil después de realizar correctamente la instalación.

104 Guía de administración

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial

Esta sección contiene los siguientes temas:

Creación de la estructura de negocio (en la página 106)

Definición de la infraestructura empresarial (en la página 119)

Multicliente (en la página 123)

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 105

Creación de la estructura de negocio

Una estructura de negocio es una representación personalizada y lógica de la empresa en un entorno de Unicenter Service Desk. Este escenario describe cómo puede crear un administrador una estructura de negocio para que una empresa gestione y realice un seguimiento de los contactos, grupos y activos que se encuentran en ubicaciones distribuidas. Tras crear una estructura de negocio, se pueden generar informes con el fin de analizar solicitudes por sitio, organización o grupo.

Ejemplo

La compañía ficticia Forward, Inc. utiliza un sistema de procesamiento de solicitudes para varias oficinas que se encuentran en distintas ubicaciones geográficas. La compañía planea implementar Unicenter Service Desk para analizar el número de solicitudes y sus tipos que se generan de sus diversos segmentos de negocio.

El siguiente diagrama muestra un ejemplo de una estructura de negocio de alto nivel con la compañía ficticia Forward, Inc.

106 Guía de administración

Creación de la estructura de negocio

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 107

Creación de la estructura de negocio

Para facilitar la toma de decisiones y el seguimiento efectivos, la organización debe seguir estos elementos:

■ Contactos, grupos de contactos y ubicaciones

■ Activos en diversas ubicaciones

La creación de una estructura de negocio permite al equipo de gestión de Forward, Inc. realizar estas acciones:

■ Generar informes para analizar solicitudes por sitio, organización y grupo

■ Aumentar la eficiencia general mediante la implementación de medidas correctivas para los intervalos existentes en el proceso de solicitud

108 Guía de administración

Creación de la estructura de negocio

Cómo crear la estructura de negocio

Para crear una estructura de negocio, defina una jerarquía lógica de sitios y organizaciones en el negocio y, a continuación, asocie los contactos y grupos a sus respectivos sitios y organizaciones.

El siguiente diagrama muestra cómo puede definir un administrador los objetos de una estructura de negocio típica:

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 109

Creación de la estructura de negocio

Creación de un sitio

Siga estos pasos:

Creación de un sitio (en la página 110)

Creación de ubicaciones (en la página 111)

Creación de organizaciones (en la página 112)

Creación de grupos (en la página 113)

Creación de contactos (en la página 114)

Un sitio es una región geográfica donde la organización tiene una o varias ubicaciones.

Por ejemplo, Norteamérica puede ser un sitio, con ubicaciones (oficinas) en Nueva York,

California y Texas.

Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivo, Nuevo sitio en la barra de menús del panel de resultados de

Unicenter Service Desk.

Se abrirá la ventana Crear nuevo sitio.

2. Introduzca la información específica de su sitio como corresponda.

3. Haga clic en Guardar.

El registro de sitio se crea y se guarda.

110 Guía de administración

Creación de la estructura de negocio

Creación de ubicaciones

Una ubicación es un lugar físico, como la dirección de una oficina. Por ejemplo, las direcciones de las oficinas de Nueva York, California y Texas pueden ser ubicaciones del sitio Norteamérica.

La creación de ubicaciones ayuda a gestionar contactos y recursos en dicha ubicación.

Después de crear una ubicación, es posible asignarla a un sitio.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivo, Nueva ubicación en la barra de menús del panel de resultados.

Se abrirá la página Crear nueva ubicación.

2. Introduzca la información específica de su ubicación y, a continuación, configúrela mediante los siguientes controles de las fichas:

Address

Especifica la dirección física de la ubicación.

Asignación automática

Asigna tickets (solicitudes, solicitudes de cambio e incidencias) automática a miembros que se encuentren en esta ubicación.

Actualizar áreas de solicitud

Seleccione las áreas de solicitud que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.

Actualizar categorías de cambio

Seleccione las categorías de cambio que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.

Actualizar categorías de incidencia

Seleccione las categorías de incidencia que desea asignar automáticamente a miembros de la ubicación.

Actualizar grupos

Seleccione los grupos que desea actualizar para asignar tickets automáticamente.

Importante: Después de actualizar las categorías y las áreas de solicitud, active la asignación automática para cada categoría y área de solicitud individualmente.

3. Haga clic en Guardar.

Se guardarán los detalles de la ubicación.

4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más ubicaciones (opcional).

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 111

Creación de la estructura de negocio

Creación de organizaciones

Una organización consulta a una división o un departamento interno, o a una compañía externa. Se pueden asignar organizaciones a tickets, las clases de Elemento de configuración y los contactos.

Puede definir elementos de configuración para que las organizaciones especifiquen el hardware, software y servicios que utilizan.

Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivo, Nueva organización en la barra de menús del panel de resultados.

Se abrirá la página Crear nueva organización.

2. Introduzca la información específica de su organización y, a continuación, indique los detalles de esta en los siguientes campos:

Address

Muestra la dirección de la ubicación a la que se asocia la organización. Los campos se rellenan automáticamente cuando se asigna una ubicación a la organización.

Entorno

Muestra los elementos de configuración (por ejemplo, equipamiento, software y servicios) que utiliza la organización. Se pueden asociar uno o varios elementos de configuración con la organización. Asociar los elementos de configuración a la organización ayuda a los administradores a realizar un seguimiento de los recursos que utilizan las organizaciones en diversas ubicaciones.

3. Haga clic en Guardar.

Se guardarán los detalles de la organización.

4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más organizaciones (opcional).

112 Guía de administración

Creación de la estructura de negocio

Creación de grupos

Los grupos son recopilaciones de contactos que representan un área de responsabilidad específica. Al definir grupos, se puede asignar la responsabilidad de la resolución de tickets cuando varios individuos la comparten. Por ejemplo, puede tener un grupo de recursos humanos de Dallas, que es responsable de solucionar los problemas del personal de la oficina de Dallas de la organización. Cada vez que un empleado de esa oficina tiene algún problema, se le puede asignar al grupo mencionado para su resolución.

Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivo, Nuevo grupo en la barra de menús del panel de resultados.

Se abrirá la página Crear nuevo grupo.

2. Introduzca la información específica de este grupo y su organización; para ello, indique los detalles del grupo en los campos siguientes:

Notificación

Define la información de contacto y el método para notificar al grupo.

Address

Asigna el grupo a una ubicación.

Información de la organización

Especifica la organización funcional o administrativa, el departamento, el centro de costes o la información del proveedor.

Entorno

Especifica el entorno (por ejemplo, equipamiento, software y servicios).

Miembros

Agrega o elimina contactos.

Contratos de servicio

Lista los contratos de mantenimiento que se han asociado con el grupo.

Asignación automática

Muestra un listado de asignaciones automáticas de tickets en función de la pertenencia a grupos.

Observaciones y tratamiento especial

Muestra las observaciones y los tipos de tratamientos especiales, como VIP o tipos de riesgo de seguridad. Se puede hacer clic en Actualizar tratamientos especiales del contacto para buscar miembros de tratamiento especiales.

3. Haga clic en Guardar.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 113

Creación de la estructura de negocio

Creación de contactos

Se guardará el registro del grupo y se abrirá la página Detalles de grupo. Entonces, estarán disponibles los botones siguientes para configurar el grupo:

Actualizar entorno

En la ficha Detalles del contacto, Entorno, haga clic en este botón para mostrar la Búsqueda de elementos de configuración para el grupo. Se pueden especificar criterios de búsqueda para los activos que se desea tener en esta página. Se pueden crear un elemento de configuración nuevo y activos de búsqueda mediante la ventana Actualizar de Contactos respectivamente.

Actualizar miembros

En la ficha Miembros, Contratos de servicio, Asignación automática, Miembros, este botón muestra los contactos. Se pueden agregar y eliminar contactos para este grupo.

4. Repita los pasos 1 a 3 para agregar más grupos según sea necesario (opcional).

Un contacto es una persona que utiliza su sistema regularmente, como un analista o cliente. Tras crear la estructura de negocio y los grupos, cree los contactos y asígnelos a su respectiva ubicación y organización.

Puede crear contactos de las formas siguientes:

■ Creación de contactos manualmente

■

Utilice este método si desea crear contactos mediante el panel de resultados de CA

SDM.

Uso de datos de la base de datos de LDAP

Utilice este método si la instalación de CA SDM se configura para acceder a un servidor de protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) y CA SDM cuenta con las opciones necesarias instaladas.

114 Guía de administración

Creación de la estructura de negocio

Creación de contactos manualmente

Si no se desea usar un directorio activo como LDAP para la información de los contactos, estos se pueden crear manualmente en CA SDM.

Nota: Si se habilita la opción de multicliente, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto en la barra de menús del panel de resultados.

Se abrirá la ventana Crear nuevo contacto.

2. Rellene los campos como corresponda para el contacto.

Cliente

Especifica el cliente que se asocia al contacto (para instalaciones multicliente).

Contactar con ID

Especifica el identificador exclusivo del contacto. Si utiliza la autenticación de usuario predeterminada, el valor de este campo se utiliza como contraseña cuando el usuario inicia sesión.

ID de usuario

Especifica el nombre de usuario del contacto. El contacto utiliza este valor para registrarse en el sistema.

Tipo de servicio

Especifica el nivel de soporte que recibe el contacto.

Partición de datos

Especifica la partición de datos para este contacto. Este valor determina los registros a los que puede acceder este contacto.

Tipo de acceso

Especifica el tipo de acceso. El tipo de acceso determina las funciones del sistema a las que puede acceder el contacto.

Disponible

Indica si el contacto está disponible para asignaciones de tickets.

Confirmar guardar en modo autoservicio

Indica si el contacto recibe una confirmación al guardar un registro de la interfaz de autoservicio.

Grupo de clientes del analista

(Solo para contactos que sean analistas) Especifica el grupo de clientes del cual es responsable el analista.

3. Para configurar el contacto, utilice los siguientes controles disponibles en las fichas.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 115

Creación de la estructura de negocio

Notificación

Define la información de contacto y el método para notificar al contacto.

■ Seleccione el método de notificación que desee utilizar para cada nivel de urgencia de mensaje para este contacto.

Por ejemplo, puede que desee notificar a este contacto con el método

Correo electrónico para actividades de nivel normal, aunque puede que desee utilizar el método de notificación Pager_Email para actividades de nivel de emergencia.

■ Seleccione el turno válido para cada nivel de urgencia de notificación.

Por ejemplo, puede asignar un turno normal (cinco días laborables, ocho horas al día) a las notificaciones de nivel normal, pero uno de 24 horas a las notificaciones de nivel de emergencia.

Address

Especifica la ubicación del contacto.

Información de la organización

Especifica la organización funcional o administrativa, el departamento, el centro de costes o la información de proveedor del contacto.

Entorno

Especifica el entorno del contacto, como por ejemplo, equipamiento, software y servicios.

Grupos

Asigna un contacto a un grupo (una recopilación de contactos con un área de responsabilidad común).

Funciones

Asigna el contacto a uno o más roles.

Contratos de servicio

Muestra los acuerdos de servicio que se hayan asociado al contacto.

Tratamiento especial

Muestra una lista de contactos que requieren un tratamiento especial, y permite buscar y asociar contactos con tipos de tratamiento especial, como tipo de riesgo de seguridad o visitante.

Registro de eventos

Muestra una lista de eventos asociados con el contacto, como las actividades de conocimiento y de autoservicio.

Actividades

Muestra el registro de actividades para el contacto.

4. Haga clic en Guardar.

116 Guía de administración

Se guardará la información del contacto.

Creación de la estructura de negocio

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 117

Creación de la estructura de negocio

Uso de contactos de la base de datos de LDAP

Si se configura la instalación para acceder a un servidor de protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) y se encuentran instaladas las opciones necesarias, se pueden crear y actualizar los contactos mediante los datos de la base de datos de LDAP. Esto facilita la sincronización de contactos con los datos de usuario de red.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto de LDAP en la barra de menús del panel de resultados.

Aparecerá la página Búsqueda de directorios LDAP.

2. Introduzca uno o varios filtros para limitar la lista de entradas de LDAP a los registros específicos que se deseen.

3. Haga clic en Buscar

La página Lista de entradas LDAP muestra los registros de grupos que coinciden con los criterios de búsqueda.

4. Haga clic en la entrada de LDAP para crear un contacto.

Se mostrará la página Crear nuevo contacto y se completa parcialmente con información de LDAP.

5. Introduzca información adicional si es necesario.

6. Para configurar el contacto, utilice los siguientes controles disponibles en las fichas.

Notificación

Define la información de contacto y el método para notificar al contacto.

Address

Especifica la dirección de la ubicación a la que se asocia la organización.

Información de la organización

Especifica la organización funcional o administrativa, el departamento, el centro de costes o la información de proveedor del contacto.

Entorno

Especifica el entorno del contacto, como por ejemplo, equipamiento, software y servicios.

Grupos

Asigna un contacto a un grupo (una recopilación de contactos con un área de responsabilidad común).

Funciones

Asigna el contacto a uno o más roles.

Contratos de servicio

118 Guía de administración

Definición de la infraestructura empresarial

Muestra los acuerdos de servicio que se hayan asociado al contacto.

Tratamiento especial

Muestra los contactos que requieren un tratamiento especial. También se pueden buscar contactos o asociar uno a un tipo de tratamiento especial, como tipo de riesgo de seguridad o visitante.

Registro de eventos

Muestra una lista de eventos asociados con el contacto, como las actividades de conocimiento y de autoservicio.

Actividades

Muestra el registro de actividades para el contacto.

7. Haga clic en Guardar.

Se guardará la información del contacto.

8. Repita los pasos 1 a 7 para agregar más contactos (opcional).

Se ha creado correctamente una estructura de negocio y se han asociado contactos y grupos a ella. Ahora, se pueden generar informes para analizar solicitudes por sitio, organización o grupo.

Definición de la infraestructura empresarial

Un aspecto importante de la implementación de centro de servicio al usuario con CA

SDM radica en la definición de la infraestructura empresarial mediante la configuración de lo siguiente:

■ Clases y familias de elementos de configuración

■ Fabricantes y modelos

■ Estados de servicio

■ Distribuidores y tipos de distribuidores

La información siguiente proporciona una descripción general para cada objeto y explica cómo el objeto se utiliza en el producto.

Nota: Si desea obtener más información sobre la definición de cada objeto, consulte la

ayuda en línea.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 119

Definición de la infraestructura empresarial

Orden de definición de objetos

Definir Primero

Familias

Fabricantes

Estados de servicio

Tipos de distribuidores

Cuando se definen objetos, se empieza por los niveles inferiores de la jerarquía de objetos. De este modo, cuando se definen objetos en niveles más altos, puede seleccionar entre los objetos existentes en los niveles inferiores de la jerarquía. Por ejemplo, como una clase tiene (referencias) una familia, primero se define las familias y luego las clases. De forma similar, como los elementos de configuración se encuentran en lo más alto de la jerarquía, es necesario definirlos en último lugar, después de definir todos los objetos que los sustentan. Por tanto, los objetos de datos se definen en el orden siguiente:

Definir Segundo Definir Tercero

Clases

Modelos

Elementos de configuración

Distribuidores

Elementos de configuración

Familias y clases

Las familias clasifican los elementos de configuración por tipo y asignan atributos significativos a cada uno de ellos. Las clases permiten identificar las categorías generales de los elementos de configuración que admite la empresa. Las familias son categorías amplias de elementos de configuración, por ejemplo, el hardware, el software y los servicios. Las clases, en cambio, son categorías más específicas dentro de las categorías más amplias que constituyen las familias. Por ejemplo, la familia de hardware puede contener clases como módems, enrutadores, repetidores o puentes.

La organización de los elementos de configuración en familias y clases facilita su gestión.

Por ejemplo, se podría generar una lista de elementos de configuración que pertenezcan a una familia o clase determinada.

120 Guía de administración

Definición de la infraestructura empresarial

Fabricantes y modelos

Los fabricantes permiten identificar los fabricantes de los diversos elementos de configuración que interesan a la empresa.Los modelos contienen información específica sobre los productos que cada fabricante suministra a la empresa. Así, si se define como fabricante a una determinada compañía de software, se definirían como modelos cada una de las aplicaciones que dicha compañía suministra a la empresa.

La definición de fabricantes y modelos facilita la gestión de los elementos de configuración. Por ejemplo, se podría generar una lista de los modelos que suministra un determinado fabricante y otra de los elementos de configuración de cada modelo concreto.

Estado de servicio

Los estados de servicio identifican el estado de operatividad de los elementos de configuración. Como ejemplos de estados de servicio se incluyen: en servicio, en

reparación o interrumpido. La definición de estados de servicio facilita el seguimiento de la disponibilidad y el uso de los elementos de configuración de la empresa. Para ello, por ejemplo, se podría elaborar una lista de elementos de configuración que se encuentren actualmente en reparación.

Distribuidores y tipos de distribuidores

Los tipos de distribuidores son clasificaciones de los distribuidores que permiten identificar el tipo de compañía que suministra los elementos de configuración. Así, por ejemplo, se podría clasificar a los distribuidores a los que se arrienden elementos de configuración como arrendadores y, a los que presten un servicio a la empresa, como proveedores.

Los distribuidores permiten identificar a las compañías que proveen a la empresa, con inclusión del tipo de compañía y un contacto principal. Además de hacer referencia a los distribuidores en los elementos de configuración, también se puede hacer en los registros de contactos de los usuarios.

La definición de distribuidores y tipos de distribuidores es una manera cómoda de organizar los elementos de configuración. Para ello, por ejemplo, se podría elaborar una lista de los distribuidores que encajan en un determinado tipo de distribuidor y otra de los elementos de configuración de cada distribuidor.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 121

Definición de la infraestructura empresarial

Elementos de configuración

■

Los elementos de configuración son los dispositivos, el software y los servicios que componen la infraestructura empresarial. La información asociada con un elemento de configuración identifica unívocamente el elemento de configuración e indica su ubicación concreta. Los elementos de configuración se pueden asociar con contactos

(elementos de configuración privados) y organizaciones (elementos de configuración compartidos). Los elementos de configuración permiten identificar, ver y especificar lo siguiente:

■ Identificar elementos de configuración por nombre, clase y familia.

■ Especificar información sobre el inventario.

Especificar otras propiedades que definen los elementos de configuración.

Registrar y ver comentarios asociados a los elementos de configuración.

■

Especificar información de ubicación para los elementos de configuración.

Especificar información de servicio (como el tipo de servicio) para los elementos de configuración.

Ver y definir los contactos y organizaciones asignados a los elementos de configuración.

■ Identificar relaciones jerárquicas y de punto a punto entre elementos de configuración.

■ Ver los partes asociados a los elementos de configuración.

No es obligatorio definir toda esta información para los elementos de configuración. Sin embargo, si define una cantidad óptima de información sobre los elementos de configuración obtendrá una imagen más clara cuando se realice el análisis del impacto para la organización de TI.

Más información:

Creación de un elemento de configuración (en la página 590)

Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y Organización (en la página 594)

Relaciones de elementos de configuración (en la página 598)

Herramientas externas de gestión de activos

Puede integrar la instalación de CA SDM con otras herramientas de gestión de activos como CA NSM, Asset Management de CA y CA APM. Las funciones de gestión de activos de estas herramientas de CA SDM incluyen lo siguiente:

■ CA NSM proporciona la utilidad de pdm_nsmimp (para Windows solamente) para agregar información de activos a CA SDM.

122 Guía de administración

Multicliente

■

Asset Management de CA proporciona un conjunto completo de hardware y funciones del inventario de software. Al ver un elemento de configuración en el cliente de CA SDM, puede hacer clic en el botón Visor de activos para ver más información que se haya descubierto sobre el activo.

La integración entre CA SDM y CA Asset Management se activa cuando se instalan ambos productos en la misma MDB.

Unicenter Asset Portfolio Management proporciona un conjunto completo de funciones de ciclo de vida del activo. Al ver un elemento de configuración en el cliente de CA SDM, puede hacer clic en el botón Visor de activos para ver más información financiera sobre el activo.

La integración entre CA SDM y Unicenter Asset Portfolio Management se activa cuando se instalan ambos productos en la misma MDB.

Nota: Para obtener más información sobre la integración de su instalación de CA SDM con otras herramientas de gestión de activos, consulte la Guía de implementación.

Multicliente

Multicliente es la capacidad que poseen varios clientes independientes (y sus usuarios) de compartir una única implementación de CA SDM. Los usuarios de cliente solamente interactúan el uno con el otro de maneras definidas, según lo especificado por su roles y

jerarquías de clientes. Típicamente, a menos que le conceda acceso un rol o jerarquía, cada cliente ve la implementación de CA SDM únicamente para su propio uso y no puede actualizar ni ver los datos de otro cliente.

Multicliente admite que los clientes compartan recursos de soporte de aplicaciones y hardware, lo cual reduce el coste de los dos, mientras obtiene muchos beneficios de una implementación independiente.

Nota: Para obtener información sobre la instalación y configuración multicliente, consulte la Guía de implementación.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 123

Multicliente

Proveedor de servicio

El proveedor de servicios es el cliente primario (propietario) en una instalación de multicliente de CA SDM. El primer cliente agregado a una instalación de CA SDM es siempre el cliente proveedor de servicios. El cliente proveedor de servicios no puede tener un cliente superior.

CA SDM asocia el usuario privilegiado (típicamente ServiceDesk en Windows o srvcdesk en Linux/UNIX) con el cliente proveedor de servicios.

■

Solamente el cliente proveedor de servicios puede ejecutar cualquiera de las siguientes tareas de CA SDM:

■ Definir las opciones de CA SDM

■ Definir las opciones de Gestión del conocimiento

Definir las opciones de la Automatización de soporte

Crear tablas o columnas

■ Crear, editar o suprimir clientes

Permitir que los clientes tengan subclientes

Actualizar datos públicos

Nota: Un administrador puede conceder a los usuarios cliente acceso a los datos que no son suyos. Los analistas de clientes que no son proveedores de servicios pueden tener solamente acceso a sus propios clientes y subclientes, a menos que su acceso de función se actualice para incluir al cliente del analista. Por ejemplo, una definición de roles puede establecer un acceso separado de lectura y escritura a ciertos grupos de clientes para usuarios de ese rol.

Importante: se establece al primer cliente creado como el proveedor de servicios; después de eso, la casilla de verificación Proveedor de servicios y el campo Estado del registro son de sólo lectura.

Más información:

Administración de proveedores de servicios (en la página 125)

Acceso de cliente (en la página 127)

Creación de clientes (en la página 137)

124 Guía de administración

Multicliente

Administración de proveedores de servicios

El proveedor de servicios puede permitir que los clientes administren su propia configuración. Los administradores de clientes tienen acceso a un subconjunto de tareas de administración que es el mismo para todos los clientes, de modo que la tabla

ADMIN_TREE no es de cliente. En cambio, el rol de administrador de clientes predeterminado define las funciones de administración que están disponibles para los administradores de clientes.

Para designar a un usuario como un administrador de clientes, seleccione el administrador de clientes para el rol de ese usuario.

Cómo funciona multicliente

Cuando el multicliente está activo, puede conceder cada acceso de contacto a todos los clientes (público), a un cliente solo o a un grupo de clientes (definido por el usuario o mantenido por el producto). El rol de un contacto contra el acceso, que especifica acceso de lectura y escritura independientemente. Dado que el acceso de cliente depende del rol y un contacto puede cambiar roles durante una sesión, el acceso de cliente de contacto también puede cambiar.

Si se instala el multicliente, la mayor parte de los objetos de CA SDM incluyen un atributo de cliente que especifica qué cliente posee el objeto. Los objetos recaen en tres grupos, dependiendo de su atributo de cliente y cómo se utilizan:

Sin cliente

Define objetos sin un atributo de cliente. Todos los datos en estos objetos son públicos.

Ejemplos: prioridad y urgencia.

Cliente necesario

Define objetos con un atributo de cliente que no puede ser nulo (impuesto por CA

SDM, no el DBMS). Todos los datos en estos objetos se asocian con clientes individuales; no hay datos públicos.

Ejemplos: tablas de ticket (Solicitud, Incidencia y Orden de cambio).

Cliente opcional

Define objetos con un atributo de cliente que puede ser nulo. Parte de los datos en estos objetos son públicos, y algunos se asocian con clientes específicos. La vista de cada cliente del objeto es una vista que combina los datos públicos y los datos específicos de cliente.

Ejemplos: categoría y ubicación.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 125

Multicliente

Opción Multicliente

Cuando un usuario consulta la base de datos, CA SDM limita los resultados a objetos que pertenecen a clientes a los que el usuario está autorizado a acceder. Esta restricción se aplica además de las restricciones de partición de datos que están en efecto. Esto significa que nunca ve datos en clientes necesarios y tablas opcionales de clientes, excepto los datos que pertenecen a los clientes a los que se les permite acceder.

Cuando un usuario de cliente pide crear o actualizar un objeto de base de datos, CA

SDM verifica que el objeto pertenezca a un cliente que el rol actual del usuario pueda actualizar, y que todas las referencias de clave externa (SREL) del objeto y otros objetos son para objetos públicos (sin clientes); para objetos del mismo cliente o para objetos de clientes que estén por encima del cliente del objeto en la jerarquía de clientes. Es decir, se permite que un objeto de cliente haga referencia a objetos que le pertenecen a su cliente principal, al cliente principal de su cliente principal y así sucesivamente.

Si un usuario que crea un objeto tiene acceso de actualización a varios clientes, el usuario debe especificar el cliente explícitamente; o directa o indirectamente.

Nota: Hay una excepción a la restricción de referencia de SREL. Ciertas referencias de

SREL (como el asignatario de un incidente) pueden referenciar objetos que pertenecen a clientes de la jerarquía de clientes que contiene su objeto. Tales referencias se designan como SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE en el esquema de objetos de CA SDM (Majic). El indicador SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE representa una diferencia solamente si el cliente proveedor de servicios no está en la jerarquía de clientes arriba del cliente del objeto; si el cliente proveedor de servicios está en la jerarquía, las reglas de validación del cliente permiten las referencias del proveedor de servicios.

Un usuario proveedor de servicios que solicita crear o actualizar un objeto está sujeto a las mismas restricciones que los usuarios cliente, excepto que los usuarios proveedores de servicios estén autorizados a crear o actualizar objetos públicos. El rol activo del usuario proveedor de servicios controla esta autorización.

Nota: Si CA SDM impide que un usuario actualice los datos de clientes, un mensaje de error puede anunciar una limitación de partición de datos. Si recibe este mensaje de error, la partición de datos o las restricciones de multicliente están en efecto.

Multicliente se activa al instalar una de las opciones multicliente siguientes:

■ desactivado: Multicliente no está en uso. Las funciones de multicliente no están disponibles y los objetos no tienen un atributo de cliente. Esta opción es la configuración predeterminada en una nueva instalación de CA SDM.

126 Guía de administración

Multicliente

■

instalación: las funciones de multicliente están en efecto para los administradores, de modo que los objetos relacionados con el cliente y los atributos sean visibles y editables. Sin embargo, CA SDM no exige restricciones de cliente y los usuarios que no son administradores no ven cambio alguno. Esta configuración permite que un administrador se prepare para la opción de multicliente ejecutando tales tareas como clientes que definen; o asignando objetos a clientes sin impactar en el uso normal de CA SDM.

activado: Multicliente está plenamente operativo. Todos los usuarios ven los cambios en la interfaz de usuario apropiada para ellos y CA SDM exige restricciones de cliente.

Nota: Para obtener más información acerca de la instalación e implementación multicliente, incluyendo las opciones adicionales para su aplicación, consulte la Guía de

implementación.

Información de clientes

Crea y actualiza clientes cuando instala multicliente (en el modo de aplicación instalación u obligatoriedad total). La información conservada para un cliente es similar a los datos conservados para una organización, excepto los siguientes dos atributos:

Logotipo

Proporciona una URL a un archivo de imagen con el logotipo del cliente. El logotipo se muestra en la página Detalles de cliente misma y como sustituto del logotipo de

CA en los formularios Web mostrados por un usuario de cliente; o bien, se muestra un objeto asociado con el cliente.

Proveedor de servicio

Indica si el cliente es el proveedor de servicios. El cliente proveedor de servicios es siempre el primer cliente agregado. Cuando el administrador agrega al primer cliente, ocurre lo siguiente:

■ El primer cliente se convierte en proveedor de servicios. Esta designación no se puede cambiar.

■ El usuario con privilegios (generalmente ServiceDesk) y todos los contactos de sistema (como System_AHD_Generated) están definidos como pertenecientes al cliente de proveedor de servicios nuevo

Nota: El usuario del sistema "administrador" se agrega en Windows solamente y no se le asigna a un cliente. El usuario con privilegios debe asignar un cliente como Administrador de forma manual.

Acceso de cliente

El rol de un usuario de CA SDM domina tanto la autorización de acceso como la interfaz de usuario. El conjunto de roles disponibles para usuarios dependen de su tipo de acceso. El multicliente le permite controlar el cliente o grupo de clientes al que un usuario puede acceder dentro del rol.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 127

Multicliente

La página Detalles de rol proporciona las listas despegables Acceso del cliente y Acceso de escritura del cliente en la ficha Autorización. Acceso del cliente es sólo de visualización y Acceso de escritura del cliente permite crear y actualizar.

Puede asignar a roles las asociaciones siguientes:

Igual que el acceso de clientes (Acceso de escritura del cliente solamente)

Establece el acceso de escritura del cliente para que sea el mismo que la configuración Acceso del cliente. Es el valor predeterminado y válido solamente para Acceso de escritura del cliente.

Todos los clientes

Elimina restricciones de clientes. CA SDM permite que un usuario en un rol con este acceso pueda ver cualquier objeto en la base de datos (acceso de lectura) o crear y actualizar (acceso de escritura) cualquier objeto de cliente en la base de datos.

Cuando los usuarios con el acceso Todos los clientes crean un objeto, CA SDM exige que seleccionen al cliente del nuevo objeto.

Un solo cliente

Establece el acceso de cliente de un rol en un cliente nombrado. Cuando esta opción se selecciona, aparece un segundo campo en la interfaz de usuario Web que permite la selección de un cliente específico. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con el cliente nombrado. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.

Grupo de clientes

Establece el acceso de cliente de un rol a un grupo de clientes mantenido por el sistema o definido por el usuario. Cuando esta opción se selecciona, aparece un segundo campo en la interfaz de usuario Web que permite la selección de un grupo de clientes específico. CA SDM limita un usuario con el rol para ver (acceso de lectura) o crear y actualizar (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con uno de los clientes del grupo. Cuando un usuario con el acceso de grupo de clientes crea un objeto, CA SDM exige que seleccionen al cliente para el nuevo objeto. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.

Un cliente del contacto

Establece el acceso de cliente de un rol al cliente del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio cliente. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.

128 Guía de administración

Multicliente

Grupo de clientes del contacto (Analista solamente)

Establece acceso de rol de un analista al grupo de clientes con el cual trabaja el analista, según lo especificado en el registro de contacto del analista. Si el usuario con el rol no es un analista, esta selección tiene el mismo efecto que el cliente del contacto. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el

Acceso de escritura del cliente.

Grupo de subclientes del contacto

Establece el acceso de cliente de un rol al grupo de subclientes del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio grupo de subclientes. Esta selección es válida tanto para el

Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.

Grupo de superclientes del contacto

Establece el acceso de cliente de un rol al grupo de superclientes del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio grupo de superclientes. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.

Grupo de clientes relacionados del contacto

Establece el acceso de cliente de un rol al grupo de clientes relacionados del contacto que lo utiliza. CA SDM limita a un usuario en un rol con este acceso para que vea (acceso de lectura) o cree y actualice (acceso de escritura) solamente esos objetos asociados con su propio grupo de clientes relacionados. Esta selección es válida tanto para el Acceso del cliente como para el Acceso de escritura del cliente.

Todos los usuarios pueden ver datos públicos, sin tener en cuenta los derechos de acceso de su rol actual. La casilla de verificación Actualizar datos públicos controla si un usuario proveedor de servicios en el rol tiene la autorización para crear o actualizar datos públicos. Los usuarios de cliente (usuarios que le pertenecen a un cliente que no sea el proveedor de servicios) no pueden actualizar datos públicos, independientemente de su rol.

Más información:

Edición del acceso de cliente para un rol (en la página 130)

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 129

Multicliente

Edición del acceso de cliente para un rol

Es posible asignar o editar el acceso de cliente para un rol.

Procedimiento para editar el acceso de cliente para un rol

1. Vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Lista de roles.

Aparecerá la lista de roles.

2. Haga clic en un rol.

Aparecerá la página Detalles del rol.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar rol.

4. Seleccione las opciones para Acceso de cliente y Acceso de escritura del cliente.

Nota: Tenga cuidado si selecciona opciones diferentes para esta configuración.

5. Haga clic en Guardar.

Las opciones actualizadas de acceso de cliente se guardan para el rol.

Términos de uso del cliente

Una declaración de términos de uso presenta al usuario final una declaración de página inicial cuando éste inicia sesión en CA SDM. La declaración le recuerda al usuario sobre el uso apropiado del producto. El usuario debe aceptar los términos antes de que pueda proceder a iniciar sesión en CA SDM. Las entradas se escriben en el registro estándar y en el registro de eventos del usuario después del intento de inicio de sesión.

■

Puede ejecutar las siguientes acciones de términos de uso:

■ Crear, actualizar y suprimir una declaración de términos de uso.

■ Asociar una declaración de términos de uso con un cliente.

Nota: Debe habilitar la opción multicliente y configurar uno o más clientes para poder asociar una declaración de términos de uso con un cliente.

Exigir al usuario final que acepte la declaración cada vez que inicie sesión.

Permitir que el usuario final omita la declaración inicial presentando una declaración de términos de uso en blanco.

Más información:

Cómo configurar los términos de uso (en la página 131)

130 Guía de administración

Multicliente

Cómo configurar los términos de uso

La declaración de términos de uso presenta al usuario final una declaración de página inicial cuando éste inicia sesión en CA SDM. La declaración le recuerda al usuario sobre el uso apropiado del producto. El usuario debe aceptar los términos antes de que pueda proceder a iniciar sesión en CA SDM. Si el usuario final selecciona Aceptar, CA SDM prosigue con el inicio de sesión y muestra el formulario principal. Si el usuario selecciona

Rechazar, CA SDM vuelve al inicio de sesión. Las entradas se escriben en el registro estándar y en el registro de eventos del usuario después del intento de inicio de sesión.

Normalmente, puede configurar los términos de cliente de contacto de la declaración de uso. Si el cliente de contacto se configura con una declaración de términos de uso inactiva, no se configuran los términos de uso, o si se selecciona <vacío> en la lista desplegable Términos de uso, CA SDM muestra los términos de declaración de uso para los principales de clientes, los principales de los principales, etc. Si no se encuentra ninguna declaración de términos de uso en ningún nivel, CA SDM prosigue con el inicio de sesión. Si configura un cliente con una declaración de términos de uso en blanco, CA

SDM prosigue con el inicio de sesión y muestra el formulario principal.

Puede configurar términos de uso como sigue:

1. Habilite el multicliente.

2. Configure uno o más clientes.

3. Defina una declaración de términos de uso.

4. Actualice un cliente para utilizar la declaración de términos de uso específica.

Nota: Para obtener información detallada sobre cómo crear y modificar declaraciones de términos de uso, consulte la Ayuda en línea.

Impacto de la interfaz de usuario

La instalación de la función multicliente cambia la interfaz de usuario, dependiendo de la autorización y el acceso de cliente asociado con el rol del usuario. Los cambios afectan tanto a usuarios de cliente como usuarios proveedores de servicios.

Usuarios de clientes

Si el rol de un usuario está restringido a un cliente solo y el usuario no es administrador, puede sustituir un logotipo personalizado del cliente por el logotipo de CA Technologies predeterminado en todas las páginas. Esta sustitución depende de si un logotipo se define en la página Detalles de cliente para el cliente, de modo que es opcional por cliente.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 131

Multicliente

El único cambio de interfaz de usuario para usuarios de cliente que no son administrador es cambiar los elementos de menú o botones que permiten actualizar o editar (el botón Editar o el botón Crear nuevo en una página de lista) por objetos públicos, porque los usuarios de cliente no están autorizados a actualizar un objeto público.

Administradores de clientes

Los administradores de cliente con acceso de un sólo cliente que ven objetos opcionales de cliente observarán un cambio diferente en la interfaz. Las páginas de lista para estos objetos automáticamente incluyen una columna Público que especifica si las filas de lista son datos públicos. Además, el primer elemento en el filtro de búsqueda es una lista desplegable Datos públicos que contiene las selecciones siguientes:

■ Incluir (predeterminado)

■ Excluir

■ Sólo

Un administrador de cliente con el acceso a varios clientes observa una columna Cliente en las páginas de lista para cualquier objeto de cliente. Esta columna toma el lugar de la columna Público en las listas de tablas opcionales de cliente.

Usuarios que pueden ver un grupo de clientes

Si el rol de un usuario permite acceso de lectura a varios clientes o un usuario proveedor de servicios tiene la autorización para actualizar datos públicos, los formularios de lista de CA SDM cambian del siguiente modo:

Objetos sin cliente

Los objetos sin cliente contienen solamente datos públicos. Un usuario proveedor de servicios puede crear o actualizar un objeto sin cliente solamente si su rol tiene la autorización para actualizar datos públicos. De lo contrario, la interfaz de usuario suprime elementos de menú o botones que permiten actualizar o editar, como el botón Editar o el botón Crear nuevo en una página de lista. Los usuarios de cliente no pueden actualizar objetos públicos, y estos usuarios nunca ven un botón Editar o

Crear nuevo en una página de lista para un objeto sin cliente.

Objetos necesarios de cliente

Los objetos que requieren cliente contienen solamente datos asociados con un cliente concreto. Los formularios de lista para estos objetos automáticamente incluyen una columna Cliente después de la última columna de vínculo. Además, el filtro de búsqueda contiene un selector de cliente que permite que el usuario restrinja una lista a un cliente solo.

132 Guía de administración

Multicliente

Objetos opcionales de cliente

Los objetos opcionales de cliente contienen datos tanto públicos como específicos de cliente. Los formularios de lista para estos objetos incluyen automáticamente una columna Cliente (un cliente vacío indica un objeto público). Además, el filtro de búsqueda contiene tanto un selector de clientes como una lista desplegable Datos públicos (la misma que ven los administradores de cliente).

Nota: Si las tablas necesarias de cliente incorrectamente contienen datos sin cliente en un sistema de multicliente, aparece una lista desplegable de datos públicos en las tablas necesarias de cliente y recibe el mensaje siguiente: "AHD05358 Habían nn objetos sin cliente activos xxx objetos en inicio de Service Desk".

Usuarios que pueden actualizar varios clientes

Si el rol del usuario permite el acceso a varios clientes o el rol de usuario de un proveedor de servicios tiene la autorización para actualizar datos públicos (típico de un analista que trabaja para un proveedor de servicios), las páginas de detalles cambian del siguiente modo:

Objetos sin cliente

Los objetos sin cliente contienen solamente datos públicos. No hay cambios a las páginas de detalles para un usuario proveedor de servicios con la autorización para actualizar datos públicos. Si el usuario está en un rol sin autorización para actualizar datos públicos o no pertenece al proveedor de servicios, las páginas de sólo lectura para los objetos sin cliente no tienen el botón Editar.

Objetos necesarios de cliente existentes

Los objetos que requieren cliente contienen solamente datos asociados con un cliente concreto. Las páginas de detalles para objetos necesarios de cliente existentes muestran el cliente del objeto como parte del encabezado de la página estándar.

Objetos opcionales de cliente

Los objetos opcionales de cliente contienen datos tanto públicos como específicos de cliente. La página de detalles para estos objetos depende de si el usuario pertenece al proveedor de servicios y si está en un rol con la autorización para actualizar datos públicos:

■ Si el rol de un usuario proveedor de servicios tiene la autorización para actualizar datos públicos, la página de detalles es la misma que la de los objetos necesarios de cliente.

■ Si el rol del usuario no tiene la autorización para actualizar datos públicos o el usuario no pertenece al proveedor de servicios, las páginas de detalles para objetos públicos no tienen un botón Editar. Otras páginas de detalles son las mismas que las de objetos necesarios de cliente.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 133

Multicliente

Impacto de Automatización de soporte

El impacto de multicliente sobre su entorno de compatibilidad depende de las restricciones de rol y cliente impuestas a los usuarios finales y analistas. El proveedor de servicios gestiona los permisos de lectura/escritura para los datos tanto públicos como específicos del cliente. Por ejemplo, un analista puede controlar sesiones de asistencia de la cola pública y una cola específica del cliente, pero sólo puede utilizar herramientas de asistencia en vivo habilitadas para cada cliente.

Para los usuarios finales con acceso a Automatización de soporte, no configure al usuario final para que tenga acceso a un cliente que no es un subcliente del cliente con propiedad sobre el usuario final, a menos que el grupo de claves externas (FK) esté alterado para incluir al cliente con propiedad. Si el usuario final selecciona a un cliente de inicio de sesión o recibe una invitación por medio de un ticket en un cliente que no cumple con este criterio, recibe un error cuando intenta acceder al cliente del usuario final de Automatización de soporte. Esta restricción no se aplica si el cliente con propiedad sobre el usuario final es el cliente del proveedor de servicios.

Para los analistas con acceso a Automatización de soporte, no configure al analista para que tenga acceso de escritura a un cliente que no es un subcliente del cliente con propiedad sobre el analista, a menos que el grupo de claves externas (FK) esté alterado para incluir al cliente con propiedad. Si el analista intenta controlar a un usuario final o invitar a un usuario final desde un ticket, en un cliente que no cumple con esto criterios, obtendrá un error.

Los analistas y los usuarios finales sin acceso de lectura a su cliente no pueden iniciar el cliente de Automatización de soporte. Para los analistas, aparece un mensaje de advertencia en CA SDM en este caso, al igual que el de la ficha principal de

Automatización de soporte.

Puede utilizar los roles siguientes para gestionar usuarios de Automatización de soporte:

Analista de Automatización de soporte

Proporciona compatibilidad con usuarios finales mediante la asistencia en vivo. El proveedor de servicios determina el acceso de cliente apropiado y puede habilitar herramientas de la asistencia en vivo y acceso de lectura/escritura para tareas automatizadas.

Importante: si un analista que no sea de un proveedor de servicios ha escrito acceso a un cliente principal, intermedio o no relacionado, se debe actualizar el acceso de función para ese cliente. Los analistas sin acceso de lectura a su cliente no pueden iniciar el cliente de analista de Automatización de soporte y aparece un mensaje de advertencia en CA SDM, como de la ficha principal de Automatización de soporte principal o un ticket.

Administrador de Automatización de soporte

134 Guía de administración

Multicliente

Configura el entorno de Automatización de soporte para analistas y usuarios finales.

El proveedor de servicios determina su acceso de cliente y le permite ver una lista desplegable de clientes en formularios de lista y detalles. Estos formularios le permiten seleccionar clientes específicos o datos públicos al buscar, crear y modificar datos de Automatización de soporte en un entorno multicliente.

Nota: Los objetos como colas, niveles de privacidad y conversaciones preestablecidas son clientes opcionales.

Impacto de Gestión del conocimiento

El impacto de la opción multicliente en su entorno de conocimiento depende de las restricciones de cliente que se coloquen en los usuarios:

Usuarios de clientes

Sustituye el logotipo del cliente por el predeterminado, si el rol está restringido a un cliente solo.

Administradores de clientes

Permite que los administradores vean datos tanto públicos como específicos de cliente. Las páginas de lista para estos objetos automáticamente incluyen una columna Público que especifica si las filas de lista son datos públicos.

Al buscar el conocimiento, el filtro contiene una lista desplegable Datos públicos con selecciones de Incluir (predeterminado), Excluir y Sólo.

Nota: Los objetos como plantillas de proceso de aprobación, categorías, documentos, archivos y foros son cliente opcional.

Categorías de conocimiento y documentos

Los documentos de conocimiento y las categorías de conocimiento son cliente opcional.

Considere la información siguiente para objetos de cliente opcional y públicos:

■ Los documentos públicos de conocimiento se pueden agregar solamente bajo

Categorías de conocimiento públicas.

■ Las categorías públicas de conocimiento se pueden agregar solamente bajo categorías públicas.

■ Las categorías de cliente se pueden agregar bajo categorías públicas y bajo categorías de un cliente.

■ Se pueden agregar solamente documentos de cliente bajo categorías de cliente.

■ Se pueden agregar documentos públicos y de cliente bajo categorías públicas.

Nota: La funcionalidad de categoría Cortar/Copiar/Pegar está permitida solamente si la fuente y el destino tienen el mismo cliente, o si el destino es público.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 135

Multicliente

Se definen repositorios como cliente opcional, así el administrador puede crear repositorios diferentes para clientes diferentes.

Las imágenes incrustadas están permitidas solamente cuando se establecen el documento y la imagen al mismo cliente. Se definen también carpetas de datos adjuntos, datos adjuntos y Datos adjuntos a vínculos de documentos como cliente opcional.

Clasificación de preguntas frecuentes

Al ver la clasificación de preguntas frecuentes para usuarios de cliente, considere la información siguiente sobre los documentos públicos:

■ Una audiencia más grande que los usuarios de cliente ve los documentos públicos.

La clasificación de preguntas frecuentes de los documentos públicos es más alta que el documento específico de un cliente.

■ Cada cliente tiene necesidades diferentes, de modo que los patrones de uso son diferentes entre clientes.

Las mejores soluciones de la página principal de autoservicio de CA SDM muestran los cinco mejores documentos públicos, así como los cinco mejores documentos de un cliente.

Puede configurar las mejores soluciones; para ello, vaya a Conocimiento, Estudio de soluciones, Valores de preguntas frecuentes en la ficha Administración.

Tarjeta de informes de conocimientos

La tarjeta de informes de conocimiento permite que los analistas y administradores vean varias métricas como creación de documentos, publicación, coincidencias y votos.

Este informe es para un periodo predeterminado, por analista, categoría y organización.

Al utilizar la tarjeta de informes de conocimiento para proporcionar información para un rol que tiene acceso de un sólo cliente, los datos son limitados por los criterios de cliente.

Cómo usar la opción multicliente

Utilice los procedimientos siguientes para administrar las funciones de multicliente de

CA SDM.

136 Guía de administración

Multicliente

Visualización de clientes

Puede ver clientes de cualquier Lista de cliente.

Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).

Procedimiento para ver un cliente

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.

2. Haga clic en Clientes.

Aparecerá la Lista de clientes.

3. (Opcional) Seleccione un cliente de la Lista de clientes.

Aparecerá la página Detalles de cliente.

Nota: Las listas de cliente también se muestran en páginas como Detalles de grupo de clientes y Clientes afectados por elemento de configuración.

Creación de clientes

Puede utilizar el producto para crear a un cliente.

Procedimiento para crear un cliente

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Clientes en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de clientes.

Nota: La opción Gestión de seguridad y de roles, Clientes está disponible solamente cuando la función multicliente está instalada (ya sea activada o configurada).

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nuevo cliente.

3. Complete los campos editables si es necesario:

Nombre

Muestra el nombre del cliente.

Proveedor de servicio

Identifica si un cliente es el proveedor de servicios. El primer cliente creado es siempre el proveedor de servicios.

Número de cliente

(Información solamente) Muestra el número de cliente. Este campo no es utilizado por CA SDM.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 137

Multicliente

138 Guía de administración

Estado de registro

Establece el cliente como activo o inactivo.

Cliente principal

Especifica otro cliente por encima de este cliente, convirtiéndolo en subcliente en una jerarquía de clientes.

Subclientes permitidos

Permite que este cliente tenga subclientes. El cliente no puede modificar la configuración.

Profundidad de cliente

(Información solamente) Indica la profundidad de cliente de este cliente.

Grupo de superclientes

(Información solamente) Identifica el grupo de clientes mantenido por el sistema que contiene a este cliente y a todos los clientes por encima de él en la jerarquía de clientes.

Grupo de subclientes

(Información solamente) Identifica el grupo de clientes mantenido por el sistema que contiene a este cliente y a todos los clientes por debajo de él en la jerarquía de clientes.

Grupo de claves externas

(Información solamente) Identifica el grupo de clientes mantenido por el sistema que contiene clientes a los cuales se pueden hacer referencia de un

SREL en datos de este cliente. El grupo de clave externa es el mismo que el grupo de superclientes.

Grupo de clientes relacionados

(Información solamente) Identifica el grupo de cliente mantenido por el sistema que consiste en el grupo de superclientes y subclientes para este cliente.

Términos de uso

Especifica la declaración de los términos de uso para el cliente.

Logotipo

Especifica la dirección URL para el archivo de logotipo de cliente, que puede ser cualquier tipo de imagen Web.

Ubicación

Muestra la página Búsqueda de ubicación.

Contacto

Muestra la página Búsqueda de contacto.

Multicliente

Edición de un cliente

Nota: Si ningún contacto se asocia con el cliente respectivo, los campos Dirección de correo electrónico y Dirección de correo electrónico de localizador están inactivos.

4. Haga clic en Guardar.

Se crea el cliente.

5. Cierre la ventana.

6. Haga clic con el botón secundario en la lista de clientes y haga clic en Actualizar.

La lista de clientes se actualiza y muestra el cliente creado.

7. (Opcional) Para asignar este cliente a grupos de clientes definidos por el usuario, haga clic en Actualizar grupos de clientes en la ficha Grupos de clientes.

Puede editar un cliente en la ficha Administración.

Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).

Procedimiento para editar un cliente

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.

2. Haga clic en Clientes.

Aparecerá la Lista de clientes.

3. Haga clic con el botón secundario en un cliente y, a continuación, en Editar.

Aparecerá la página Actualizar cliente.

Nota: Cuando edita un cliente existente, aparecen las fichas Subclientes y

Elementos de configuración.

4. Realice las modificaciones adecuadas y haga clic en Guardar.

5. Cierre la página Actualizar cliente.

Aparecerá la Lista de clientes.

6. Haga clic con el botón secundario y seleccione Actualizar.

Aparecerá la Lista de clientes actualizada.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 139

Multicliente

Jerarquías de clientes

Una jerarquía de clientes es un grupo de clientes estructurado creado o modificado por el sistema cuando se asigna un cliente principal a un cliente. El cliente se convierte en un

subcliente de los clientes (si los hubiera) principales y en la parte superior de dicha jerarquía.

Nota: El proveedor de servicios puede crear varias jerarquías sin relación, o ninguna.

Incluso en un sistema con jerarquías de clientes, es posible definir clientes independientes.

Un subcliente normalmente representa una subdivisión dentro de sus superclientes. Un subcliente puede tener sus propios datos y reglas de negocio, y los datos del supercliente se "insertan" automáticamente en el subcliente como de solo lectura.

CA SDM admite una jerarquía de clientes de profundidad ilimitada. Sin embargo, el

proveedor de servicios puede especificar un límite en el número total de clientes y la profundidad de jerarquías de clientes (el valor predeterminado es cuatro niveles). El proveedor de servicios también determina si los clientes individuales pueden tener subclientes.

Nota: El proveedor de servicios puede participar en jerarquías de clientes, pero esto no es obligatorio. El proveedor de servicios no puede tener un cliente principal.

Creación de subclientes

Con los subclientes puede construir y modificar las jerarquías de clientes con fines organizativos y para compartir datos. Para situar a un cliente en una jerarquía de clientes, debe asignarle la categoría de cliente principal.

Para crear un subcliente

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Clientes.

Aparecerá la Lista de clientes.

Nota: La opción Gestión de seguridad y de roles, Clientes está disponible solamente cuando se habilita el multicliente.

140 Guía de administración

Multicliente

2. Haga clic en un cliente existente para editarlo, o haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Detalles de cliente. Introduzca cualquier dato o cambio que sea necesario.

3. Seleccione un cliente principal.

Nota: La lista desplegable Cliente principal solo muestra clientes que pueden tener subclientes.

4. Haga clic en Guardar.

El cliente es un subcliente del cliente principal.

Nota: Cuando un cliente es un subcliente, pertenece al grupo de subclientes del cliente principal, al igual que los subclientes (si los hubiere) de ese subcliente, y así sucesivamente. El cliente principal se une al grupo de superclientes del subcliente, al igual que los superclientes (si los hubiere) de ese supercliente, y así sucesivamente. Cada uno se une al grupo de clientes relacionados del otro.

Grupos de clientes mantenidos por el sistema

CA SDM genera y mantiene tres grupos de cliente automáticamente para cada cliente de una jerarquía de clientes (tenant es el nombre del cliente):

■ tenant_subtenants (cliente, sus clientes secundarios y sus subclientes más bajos)

■ tenant_supertenants (cliente, su cliente principal y sus superclientes más altos)

■ tenant_relatedtenants (toda la jerarquía exclusiva)

Los grupos de clientes mantenidos por el sistema se pueden utilizar como grupos de clientes definidos por el usuario. Sin embargo, se pueden modificar solamente sus nombres y las descripciones.

Visualización de grupos de clientes

Puede ver información de grupos de clientes para mostrar miembros de grupo.

Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).

Procedimiento para ver la lista de grupo de clientes

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.

2. Haga clic en Grupos de clientes.

Aparecerá la Lista de grupos de clientes.

Nota: Puede optar por ver u ocultar grupos de clientes mantenidos por el sistema.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 141

Multicliente

3. (Opcional) Seleccione un grupo de cliente de la lista.

Aparecerá la información del grupo de clientes.

4. Modifique el grupo de clientes si es necesario.

Creación de grupos de clientes

Puede utilizar el producto para crear un grupo de clientes.

Procedimiento para crear un grupo de clientes

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.

2. Haga clic en Grupos de clientes.

Aparecerá la Lista de grupos de clientes.

Nota: La opción Gestión de seguridad y de roles, Grupos de clientes está disponible solamente cuando la función multicliente está instalada (ya sea activada o configurada).

3. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo grupo de clientes.

4. Rellene los siguientes campos:

Nombre de grupo de clientes

Muestra el nombre del grupo de clientes seleccionado.

Estado de registro

Establece el grupo de clientes como activo o inactivo.

Descripción

Muestra una descripción del grupo de clientes.

5. Haga clic en Guardar.

Se crea el grupo de clientes.

6. Cierre la ventana.

Aparecerá la Lista de grupos de clientes.

7. Haga clic con el botón secundario en la lista de clientes y seleccione Actualizar.

La Lista de grupos de clientes se actualiza.

8. Haga clic en Actualizar clientes en la página Detalles de grupo de clientes para agregar miembros de cliente al grupo.

142 Guía de administración

Multicliente

Edición de grupos de clientes

Puede editar un grupo de clientes para gestionar sus miembros e información detallada.

Nota: Esta opción está disponible solamente si el multicliente está instalado (en modo activo o de instalación).

Procedimiento para editar un grupo de clientes

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles.

2. Haga clic en Grupos de clientes.

Aparecerá la Lista de grupos de clientes.

3. Haga clic con el botón secundario en un grupo de clientes y, a continuación, en

Editar.

Aparecerá la página Actualizar grupo de clientes.

4. Realice las modificaciones adecuadas y haga clic en Guardar.

5. Cierre la ventana.

Aparecerá la Lista de grupos de clientes.

6. Haga clic con el botón secundario en la ventana y seleccione Actualizar.

Aparecerá la Lista de grupos de clientes actualizada.

Asignaciones de datos de cliente

CA SDM muestra el cliente en el mismo formato en las versiones de Vista y Editar de una página de detalles para un objeto existente, porque el cliente para un objeto existente no puede ser cambiado de la interfaz Web.

Cuando edita un objeto de cliente, las listas desplegables de la página de edición se restringen automáticamente a los valores que son públicos, de propiedad del mismo cliente que el objeto base o cualquier cliente superior en la jerarquía de clientes, o de propiedad del proveedor de servicios (si la lista desplegable se aplica a un atributo

SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE).

No hay cambios en la página de detalles para los campos de búsqueda asociados con un objeto de cliente. Si un usuario con acceso a varios clientes hace clic en un vínculo de búsqueda a una tabla de cliente, el motor Web restringe automáticamente la búsqueda a los valores apropiados para el atributo y muestra un mensaje banner en la búsqueda emergente o en la página de lista.

Nota: Las restricciones de cliente no se muestran en el filtro de búsqueda, y no pueden ser cambiados por el usuario.

El cliente se convierte en un selector (o una búsqueda o una lista desplegable) cuando solicita crear un objeto necesario de cliente.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 143

Multicliente

Si el campo de cliente está vacío, puede especificar un valor de cliente directamente completando el campo, o indirectamente especificando un valor para un atributo que implica el cliente (como Usuario final afectado). La interfaz muestra los sufijos siguientes:

(T)

Indica un atributo que implica el cliente; es decir, una búsqueda a una tabla opcional de cliente.

(TO)

Indica un atributo que implica el cliente opcionalmente; es decir, una búsqueda a una tabla necesaria de cliente.

Las propiedades web.cfg controlan el texto de estos indicadores.

Excepto el atributo de cliente mismo, los atributos que implican el cliente siempre se muestran como búsquedas, aún si fueron creados con una macro de dtlDropdown.

CA SDM automáticamente establece el cliente cuando busca o rellena automáticamente un valor de cliente en cualquier campo que implica el cliente (excepto que rellenar un campo SERVICE_PROVIDER_ELIGIBLE con una referencia a un objeto de proveedor de servicios no establezca el cliente). Una vez que el cliente está establecido, las búsquedas de campos que impliquen el cliente se restringen de la misma manera que las de los objetos de cliente existentes.

Nota: Hasta que guarda el objeto, el campo de cliente permanece editable, y puede cambiar el cliente directamente actualizándolo. Cuando cambia el cliente, CA SDM automáticamente borra algunos campos que implican el cliente, y que contienen referencias a objetos que le pertenecen al cliente anterior.

CA SDM inicializa normalmente el selector Cliente como vacío. Puede cambiar este comportamiento de varias maneras:

■ Abra la página Crear nuevo desde una página como Perfil rápido, que rellena un campo que implica el cliente

■ Establezca las preferencias de usuario Retener cliente

Ésta es una nueva preferencia de usuario que inicializa al cliente para objetos nuevos para el mismo cliente como la última página de detalles vista o actualizada, o en la última restricción de filtro de búsqueda de página de lista.

■ Abra la página con una URL que especifique explícitamente a un cliente

Esto no se proporciona en ninguna URL predefinida, pero está disponible para permitir que los sitios creen elementos de menú o botones que especifican a un cliente.

Nota: Si crea elementos de configuración desde otro producto de CA Technologies

(como CA APM) o desde la interfaz de línea de comandos, entonces el objeto es público.

144 Guía de administración

Multicliente

Más información:

Creación de un nuevo objeto de cliente (en la página 145)

Creación de un nuevo objeto de cliente

El proveedor de servicios puede agregar datos específicos de cliente a objetos como incidencias, solicitudes, órdenes de cambio, etc. Puede agregar un cliente a un ticket

(como un incidente) que se crea en una ficha Panel de resultados.

Procedimiento para agregar datos de cliente a un incidente

1. Haga clic en Archivo, Nuevo incidente.

2. Realice cualquiera de los pasos siguientes: a. Seleccione el cliente de la lista desplegable Cliente. b. Haga clic en Usuario final afectado (o cualquier otro campo que implica de cliente).

Aparecerá la página Búsqueda de contactos. Busque un usuario; puede filtrar la búsqueda por cliente. c. Introduzca un nombre en el campo Usuario final afectado.

Los datos de cliente se completan automáticamente.

3. Continúe con la creación del incidente.

Notificaciones de actividades

Las notificaciones de actividades controlan el contenido de las notificaciones y los contactos que reciben notificaciones para diversos eventos en el historial de un ticket.

En un entorno de multicliente, la regla de notificación es un objeto opcional de cliente.

Las reglas de notificación públicas se aplican a todos los tickets; las reglas de cliente se aplican solamente a tickets con el mismo cliente que la regla, o a los clientes de su jerarquía de subcliente. La restricción de clientes se aplica además de cualquier condición especificada en la regla misma.

Más información:

Copia de las reglas de notificación (en la página 145)

Copia de las reglas de notificación

Las reglas de notificación predeterminadas se almacenan como objetos públicos. Si se instala el multicliente, debe crear una copia de la regla de notificación para cada uno de los clientes, de lo contrario, se restringe la opción Actualizar contactos.

Capítulo 5: Definición de la estructura empresarial 145

Multicliente

Repositorios

Procedimiento para copiar una regla de notificación

1. Navegue a Notificaciones, Reglas de notificación en la ficha Administración.

Aparece la Lista de reglas de notificación.

2. Haga clic en una regla de la columna Símbolo.

Aparecerá la página Detalles de regla de notificación.

3. Haga clic en Archivo, Copiar.

Reanude la actualización de la regla de notificación.

El objeto de repositorio (doc_rep) es opcional de cliente. Los clientes pueden definir sus propios repositorios y es posible definir repositorios públicos para objetos como datos adjuntos a documentos de conocimiento públicos. Cada cliente puede tener su propio repositorio predeterminado, y usted puede especificar un repositorio público predeterminado.

Todos los datos adjuntos son públicos o están asociados con un sólo cliente. Si un cliente no tiene su propio repositorio predeterminado, el repositorio público se muestra como el predeterminado para sus objetos de cliente.

146 Guía de administración

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada

La función Búsqueda federada extiende las capacidades de la base de conocimiento integrada de CA SDM.

■ Cuando un usuario realiza una búsqueda de conocimiento, los resultados de la base de datos de conocimiento interna aumentan con los resultados de los motores de búsqueda externos. Se proporciona una configuración de adaptador de búsqueda lista para usar para CA Open Space, Microsoft SharePoint y Google.

■ La arquitectura de la búsqueda federada es flexible. Se puede agregar soporte para otros motores de búsqueda desarrollando un adaptador de búsqueda personalizado mediante el SDK de CA Federated Search. La interfaz de SDK proporciona información y muestras del código de origen para la extensibilidad de

Búsqueda federada.

■ La información que contienen los artículos de conocimiento y los tickets de CA SDM también se puede registrar con un motor de búsqueda externo. El nuevo componente de superficie del rastreador permite a un rastreador del motor de búsqueda externo detectar fácilmente la información de CA SDM. El rastreador almacena esta información en el repositorio. Esta información indexada se puede buscar mediante la búsqueda federada. También son compatibles los artículos de conocimiento y los archivos adjuntos para tickets.

Los componentes principales de la función de búsqueda federada son los siguientes:

■ Configurar búsqueda federada

■ Configurar rastreadores

■ Adaptador de búsqueda personalizado de SDK

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 147

Configurar búsqueda federada

La función de búsqueda federada está formada por los componentes siguientes:

Componentes de la interfaz de usuario

Permite a los usuarios de CA SDM Analyst introducir argumentos de búsqueda y pasar la solicitud de búsqueda al servidor de búsqueda federada.

Servlet de CAFedSearch

Componente principal de la función de búsqueda federada; utiliza una interfaz de

REST. El servlet de búsqueda federada se ejecuta en una instancia de Tomcat especializada en la aplicación de CA SDM.

Adaptador de búsqueda de complementos

El adaptador de búsqueda de complementos conecta la aplicación de CA SDM a un motor de búsqueda externo. El adaptador traduce las solicitudes de búsqueda genéricas al formato exclusivo del motor de búsqueda y llama al motor de búsqueda. El servlet de búsqueda federada devuelve los resultados del motor de búsqueda configurado al componente de la interfaz de usuario de CA SDM.

El siguiente diagrama muestra cómo configurar la búsqueda federada con la aplicación de CA SDM:

148 Guía de administración

Configurar búsqueda federada

Siga estos pasos:

Cumplimiento de los requisitos previos (en la página 149)

Activación de la búsqueda federada (en la página 150)

Configuración del archivo de la utilidad de búsqueda federada (en la página 151)

Creación de fuentes de la búsqueda federada en CA SDM (en la página 158)

Cumplimiento de los requisitos previos

Compruebe los siguientes requisitos previos:

■ Asegúrese de seleccionar la opción Búsqueda federada en el asistente Configurar búsqueda federada mientras se instala la aplicación de CA SDM.

■ Deben conocerse y decidirse los motores de búsqueda que se desean utilizar en la búsqueda federada.

■ Asegúrese de tener una cuenta activa de Google para configurar el adaptador de búsqueda de complementos de Google. Además, se requiere una clave API y un ID del motor de búsqueda personalizada de Google. Para obtener más información, consulte el motor de búsqueda personalizada de Google

( https://www.google.com/cse/all )

■ Verifique que IIS está configurado en SharePoint Server con la autenticación básica.

El adaptador de Microsoft SharePoint requiere una autenticación básica. De forma predeterminada la autenticación básica está desactivada en SharePoint. Para obtener más información sobre cómo activar la autenticación básica en SharePoint, consulte la documentación de Microsoft SharePoint.

Nota: Active la autenticación básica para _vti_bin en IIS.

■ Para realizar la integración con CA Open Space, se requiere la solución local de la versión 2.0 SP1. Para obtener más información, consulte la documentación de CA

Open Space. Actualmente, la oferta de SaaS de CA Open Space no es compatible.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 149

Configurar búsqueda federada

Activación de la búsqueda federada

Se instala una instancia de Tomcat especializada para hospedar los servlet de

CAFedSearch y FSCrawl. El gestor de daemon controla la opción Tomcat de la búsqueda federada. Tomcat se inicia y detiene automáticamente cuando CA SDM se ejecuta o se cierra, respectivamente.

Configure el Tomcat de la búsqueda federada con las siguientes opciones de instalación:

Configurar búsqueda federada

Asegúrese de seleccionar esta opción al instalar la aplicación de CA SDM. Las opciones del Tomcat solo se están disponibles si se selecciona esta opción.

Puerto del Tomcat

Especifica el puerto del Tomcat de la búsqueda federada. Puerto predeterminado:

8040.

Puerto de cierre de Tomcat

Especifica el puerto de cierre del Tomcat de la búsqueda federada. Puerto predeterminado: 8045.

150 Guía de administración

Configurar búsqueda federada

Generación de archivos XML de configuración para la búsqueda federada

Para configurar la búsqueda federada y reducir los errores de edición, se proporciona un archivo de la utilidad fs_adapters_cli. Se proporciona un archivo por lotes para Windows y un script de shell para Linux y Unix. El archivo de la utilidad es una aplicación Java que está incluida en dos archivos Jar.

Se proporcionan tres archivos de plantilla para los adaptadores de CA Open Space,

Google y SharePoint. El archivo adapters-config.xml se utiliza para la entrada y salida de la utilidad. El archivo adapters.properties se utiliza como entrada para la utilidad. Este archivo hospeda todos los parámetros de configuración necesarios para los adaptadores. El archivo jfedsearch.log contiene la información del archivo de registro.

La utilidad fs_adapters_cli se utiliza para configurar el archivo adapters-config.xml. El archivo de la utilidad instala y desinstala los adaptadores mediante la adición o eliminación del archivo adapters-config.xml. Se generan archivos XML de configuración del adaptador individuales. A continuación, estos archivos se incluyen en el archivo adapters-config.xml con la directiva bean de <import>. Asegúrese de mantener una copia limpia de adapters-config.xml.

■ Para instalar un adaptador, se agregan dos entradas para el registro y la importación del adaptador en el archivo adapters-config.xml

■ Para desinstalar un adaptador, se eliminan dos entradas para el registro y la importación del adaptador desde el archivo adapters-config.xml.

Para obtener más información sobre el uso del archivo de la utilidad, consulte las secciones Archivos de la utilidad de búsqueda federada e Invocación del archivo de la utilidad para configurar los adaptadores de búsqueda.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 151

Configurar búsqueda federada

Archivos de la utilidad de búsqueda federada

El archivo de la utilidad fs_adapters_ cli se encuentra en el directorio

$NX_ROOT\samples\cafedsearch de CA SDM. Los siguientes componentes del archivo de la utilidad están disponibles en esta ubicación:

■ Archivos del script:

■ fs_adapters_cli.bat (para Windows)

■

■ fs_adapters_cli.sh (para plataformas que no sean de Windows)

Archivos JAR:

■ fs_adapters_config_cli.jar fs_adapters_config_schema.jar

Plantillas:

■ openspace-tmpl.xml

■ google-tmpl.xml

■

■ sharepoint-tmpl.xml

Propiedades:

■ adapters.properties

Para instalar el archivo de la utilidad de búsqueda federada, ejecute este comando: fs_adapters_cli -i -k <key> -b <bean> -t <filename> -p <filename> -o <filename>

[-c <filename>]

Utilice la opción -h de fs_adapters_cli para obtener ayuda acerca del archivo de la utilidad. Están disponibles las siguientes opciones de atributo:

-b (opcional)

Valor de atributo para asignar adaptadores. Hace referencia a un ID real de bean de un adaptador. Si no se especifica, el valor de -k se toma como el valor para -b.

-c (opcional)

El archivo XML principal que contiene todos los adaptadores configurados.

-h (opcional)

Proporciona ayuda para la utilidad de búsqueda federada.

-i

Especifica la opción que se utiliza para instalar el adaptador.

152 Guía de administración

Configurar búsqueda federada

-k

Especifica el atributo clave del adaptador.

-o

-p (opcional)

Indica el nombre del archivo de propiedades que se va a combinar con la plantilla

XML de la definición del adaptador.

-t

Especifica el nombre del archivo XML de salida que se debe generar. Nombre del archivo XML para crear y actualizar el contenido combinado de la plantilla XML y el archivo de propiedades de SharePoint.

Especifica el nombre del archivo de la plantilla XML para definir un adaptador.

-u

Especifica el nombre del archivo XML del adaptador para desinstalar el adaptador.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 153

Configurar búsqueda federada

Invocación del archivo de la utilidad para configurar los adaptadores de búsqueda

Un motor de búsqueda requiere adaptadores de complementos codificados especialmente. Un adaptador de búsqueda de complementos traduce las solicitudes de búsqueda genéricas al formato exclusivo del motor de búsqueda y llama al motor de búsqueda.

Nota: Si se configura CA SDM para el multicliente, el cliente se pasará al motor de búsqueda. La búsqueda federada tiene soporte integrado para la opción multicliente.

Esto se puede utilizar para aislar datos por un cliente en una única implementación de

SharePoint.

Importante: No utilice el signo & o espacios en los valores del archivo adapters.properties.

Siga estos pasos:

1. Encripte contraseñas para los adaptadores de búsqueda mediante la utilidad para encriptar contraseñas. Para encriptar contraseñas, vaya a este directorio de CA

SDM:

$NXROOT\bin

2. Ejecute el siguiente comando para generar contraseñas encriptadas: encrypt_pwd [-e] <contraseña del motor de búsqueda>

La opción predeterminada es -e.

3. Abra el archivo adapters.properties desde el siguiente directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\samples\cafedsearch

4. Edite el archivo adapters.properties. Especifique los parámetros adecuados para los adaptadores que se desean configurar.

5. Para SharePoint, actualice los siguientes valores en el archivo adapters.properties: sharepoint_username=

Introduzca el nombre de usuario para el acceso a SharePoint. sharepoint_password=

Introduzca la contraseña encriptada para el acceso a SharePoint, tal y como se muestra en el paso 1. sharepoint_hostname=

Introduzca el nombre de host. sharepoint_domainName=

Escriba el nombre del dominio. sharepoint_protocol=

Introduzca el protocolo de comunicación (http o https).

154 Guía de administración

Configurar búsqueda federada sharepoint_portNumber=

Introduzca el número de puerto. El predeterminado es el 80.

6. Para Google, actualice los siguientes valores en el archivo adapters.properties: google_googleCx=

Introduzca una clave única que Google utiliza para decidir qué cuenta de

Google Custom Search se debe utilizar. google_googleApiKey=

Introduzca el valor de clave único que ayuda a Google a determinar la identidad de una aplicación. Para recuperar la clave en la consola de API, debe activarse la API de búsqueda personalizada de Atom o JSON. Esta API proporciona una clave API nueva para el acceso sencillo a la API.

7. Para CA Open Space, actualice los siguientes valores en el archivo adapters.properties: openspace_protocol=

Introduzca el protocolo de comunicación (http o https). openspace_portNumber=

Introduzca el número de puerto para CA Open Space. El predeterminado es el

8686. openspace_default_tenant_userName=

Si no se ha configurado CA SDM con la opción multicliente, introduzca un nombre de usuario para realizar búsquedas en CA Open Space. openspace_default_tenant_password=

Introduzca la contraseña encriptada de CA Open Space. Para obtener más información, consulte el paso 1. openspace_default_tenant_companyHost=

Introduzca los detalles del host de la compañía del cliente.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 155

Configurar búsqueda federada a. En el caso de la opción multicliente de CA SDM, agregue una entrada para cada cliente en el archivo openspace-tmpl.xml:

Por ejemplo, si CA SDM tiene el nombre de cliente Cliente 1, se deben proporcionar los siguientes valores en el archivo openspace-tmpl.xml:

<bean class="com.ca.ServicePlus.cafedsearch.adapters.openspace.Op

enSpaceCompanyDetail">

</bean>

</entry> b. Agregue estas entradas para Cliente 1 en el archivo adapters.properties: openspace_tenant1_userName= openspace_tenant1_password= openspace_tenant1_companyHost=

Repita los pasos a y b para todos los clientes obligatorios en el archivo openspace-tmpl.xml.

8. Invoque fs_adapters_cli una vez para cada adaptador que se desee configurar.

■ Si se desea configurar un adaptador de CA Open Space, debe utilizarse el valor bean como OpenSpaceSearchAdapter y la plantilla como openspace-tmpl.xml, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente:

■ fs_adapters_cli -i -k OpenSpace -b OpenSpaceSearchAdapter -t

"openspace-tmpl.xml" -o "openspace.xml"

Para configurar un adaptador de Google, proporcione el valor bean como

GoogleSearchAdapter y la plantilla como google-tmpl.xml, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente: fs_adapters_cli -i -k Google -b GoogleSearchAdapter -t

"google-tmpl.xml" -o "google.xml"

■ Si se desea configurar un adaptador de SharePoint, debe utilizarse el valor bean como SharePointSearchAdapter y la plantilla como sharepoint-tmpl.xml, tal y como se muestra en el ejemplo siguiente: fs_adapters_cli -i -k SharePoint -b SharePointSearchAdapter -t

"sharepoint-tmpl.xml" -o "sharepoint.xml"

156 Guía de administración

Configurar búsqueda federada

Modifique los valores de los atributos -k y -o con el nombre que desee. Para obtener más información sobre los atributos y el archivo de la búsqueda federada, consulte Archivos de la utilidad de búsqueda federada.

9. Después de la instalación, si existen errores, compruebe el archivo de registro que se encuentra en el directorio de CA SDM:

$NXROOT\log\jfedsearch.log

10. Opcionalmente, también se puede crear un archivo XML propio para el registro.

Todas las entradas del adaptador se registran en el archivo adapters-config.xml que se encuentra en el siguiente directorio:

$NX_ROOT\samples\cafedsearch

11. Para crear un archivo XML propio para el registro, también se puede hacer una copia del nombre de archivo adapters-config.xml existente (este paso es opcional).

Proporcione el nombre que desee al archivo adapters-config.xml modificado. Por ejemplo, archivo xyz.xml.

Utilice la opción -c con el archivo XML modificado (xyz.xml) para registrar adaptadores.

12. Cambie el valor del recurso en bean.xml <import resource="adapters-config.xml"/>.

13. Copie el archivo adapters-config.xml o el archivo xyz.xml modificado (paso 11) y cualquier archivo XML específico del adaptador asociado para Google (google.xml),

CA Open Space (openspace.xml), SharePoint (sharepoint.xml) en el siguiente directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF

14. Reinicie la instancia Tomcat de la búsqueda federada: pdm_tomcat_nxd –c STOP –t FS pdm_tomcat_nxd –c START –t FS

Se configuran los adaptadores de búsqueda federada.

15. Verifique y compruebe los archivos de registro de error en el directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\log\jfedsearch.log

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 157

Configurar búsqueda federada

Creación de fuentes de la búsqueda federada en CA SDM

La interfaz de usuario web de CA SDM se combina ligeramente con el servlet de

CAFedSearch. Configure Fuentes de búsqueda en CA SDM para crear un nuevo registro.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en la aplicación de CA SDM como administrador de Service Desk.

2. Seleccione Administración, Conocimiento, Búsqueda federada, Fuentes de búsqueda para crear un nuevo registro que represente un motor de búsqueda federada.

La fuente de búsqueda contiene el nombre de la fuente de búsqueda federada que se muestra a los usuarios.

Nota: El valor del código debe coincidir con el atributo del valor clave de una entrada en el archivo adapters-config.xml.

Búsqueda de la solución del conocimiento mediante el nuevo adaptador de búsqueda personalizado

Busque artículos y documentos del conocimiento en la aplicación de CA SDM mediante el nuevo adaptador de búsqueda personalizado.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión como administrador de CA SDM Service Desk.

2. Vaya a Administración, Conocimiento, Búsqueda federada, Fuentes de búsqueda.

3. Agregue un nuevo valor clave de código de origen de la búsqueda.

4. Haga clic en Guardar.

5. Vaya a Gestión del conocimiento con un ticket nuevo o existente.

6. Busque la fuente de conocimiento que ha creado. Haga clic en Mostrar filtro para introducir los criterios de búsqueda y, a continuación, en Búsqueda.

Aparecerá la información de búsqueda.

158 Guía de administración

Configurar búsqueda federada

Desinstalación del adaptador de búsqueda

Para desinstalar los adaptadores de búsqueda, utilice el comando de la utilidad fs_search_cli con la opción -u. Utilice el siguiente comando del archivo de la utilidad: fs_adapters_cli -u -k <key> -b <bean> [-c <filename>]-f <filename>]

-u

Especifique la opción -u para desinstalar los adaptadores de búsqueda.

-k

Especifique el valor del nombre clave que se proporciona en el momento de la instalación.

-b

Especifique el valor bean que se proporciona en el momento de la instalación.

-c

Especifique el nombre del xml de configuración del adaptador de búsqueda nuevo si se ha creado alguno mientras se configuran los adaptadores de búsqueda con la utilidad.

-f

Proporciona el nombre del archivo de salida generado en el momento de la instalación.

Para obtener más información, consulte Configuración de los adaptadores de búsqueda con la utilidad.

Por ejemplo, si se desea desinstalar el adaptador de búsqueda de Google, realice lo siguiente:

Siga estos pasos:

1. Ejecute el comando del archivo de la utilidad con la opción -u para desinstalar el adaptador de búsqueda de Google: fs_adapters_cli -u -k Google-b GoogleAdapter-f Google.xml

2. Compruebe y verifique que el archivo adapters-config.xml elimina el registro para

Google.

3. Se suprime el archivo Google.xml del siguiente directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\samples\cafedsearch

4. Copie el archivo adapters-config.xml en este directorio:

$NX_ROOT\samples\cafedsearch\WEB-INF

Suprima el archivo google.xml desde esta ubicación.

5. Reinicie la opción Tomcat de la búsqueda federada: pdm_tomcat_nxd –c STOP –t FS

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 159

Configurar búsqueda federada pdm_tomcat_nxd –c START –t FS

6. En la interfaz de usuario de CA SDM, verifique la entrada Activate Search Source

(Activar fuentes de búsqueda) para este adaptador (en este caso, el de Google).

7. Para desinstalar otros adaptadores de búsqueda externos, repita los pasos 1 a 6.

160 Guía de administración

Configuración de la superficie del rastreador

Un rastreador forma parte de un motor de búsqueda que explora Internet automáticamente con el fin de indexar términos de búsqueda. La superficie del rastreador es una nueva interfaz web de solo lectura para la aplicación de

CA Service Desk Manager. El motor de búsqueda externo puede detectar información mediante la tecnología JavaServer Pages (JSP). La superficie del rastreador proporciona la información en texto sin formato, así como hipervínculos individuales a tickets y documentos del conocimiento. Siga los hipervínculos para detectar detalles de la información. Microsoft SharePoint 2010 y SharePoint 2013 se pueden usar para rastrear la superficie del rastreador. El componente principal de la superficie del rastreador es el servlet de FSCrawl.

Nota: El contenido informativo de CA Service Desk Manager que se expone al rastreador se puede personalizar mediante un archivo de configuración. No se requiere realizar ningún cambio en el formulario.

El diagrama muestra cómo configurar la superficie web del rastreador para SharePoint:

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 161

Configuración de la superficie del rastreador

Siga estos pasos:

Cumplimiento de los requisitos previos (en la página 162)

Creación de la superficie del rastreador del usuario de CA Service Desk Manager (en

la página 162)

Configuración del filtro de la dirección IP remota de Tomcat (en la página 163)

Configuración del ID de usuario de la superficie del rastreador (en la página 165)

Configuración del rastreador de SharePoint (en la página 172)

Cumplimiento de los requisitos previos

Complete los siguientes requisitos previos antes de que se empiece a configurar la superficie del rastreador para Microsoft SharePoint Server:

■ Active la opción Configurar búsqueda federada mientras se instala la aplicación de

CA SDM.

■ Tenga un ID de usuario dedicado para acceder a la información del resultado de la búsqueda. El ID de usuario controla la información presente en la superficie del rastreador. Para la configuración multicliente de CA SDM, cree ID de usuario adicionales para permitir la separación de la información del cliente.

Creación de la superficie del rastreador del usuario de CA SDM

En una configuración de CA SDM, deben crearse identidades del usuario para separar la información por cliente.

El proceso de creación de un ID de usuario para la superficie del rastreador es el mismo que para crear las identidades de usuario de CA SDM para usuarios regulares. Cree un contacto con Tipo de acceso y Rol como "Rastreador" en la aplicación de CA SDM. Para obtener más información sobre la creación de un contacto, consulte la Ayuda en línea del administrador de CA Service Desk Manager.

El rol y el tipo de acceso del rastreador proporcionan acceso de solo lectura al usuario para los datos de CA SDM.

162 Guía de administración

Configuración de la superficie del rastreador

Configuración del filtro de la dirección IP remota de Tomcat

Cambie la configuración del filtro de la dirección IP remota de Tomcat para señalar el sistema remoto que hospeda SharePoint Server. Son compatibles las direcciones IPV4 e

IPV6.

La superficie del rastreador utiliza el mecanismo del filtro de dirección IP remota de

Tomcat para acceder a la información de CA SDM. El mecanismo del filtro de Tomcat utiliza un patrón de dirección IP (que mantiene el administrador de CA SDM) para hacer coincidir las direcciones IP autorizadas. De forma predeterminada, el filtro de la dirección IP remota se configura con la dirección IP del adaptador de bucle de 127.0.0.1.

En un entorno de producción para la comunicación segura, considere el uso de SSL entre el rastreador y la superficie de este.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor principal o servidor secundario

■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones

2. Abra el archivo web.xml desde el siguiente directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscrawl\WEB-INF

3. Realice una copia de seguridad del archivo web.xml.

4. Busque la sección <filter-name>Filtro de dirección remota</filter>. Cambie el patrón en <param-value> en <filter>.

Este parámetro permite que se especifique un intervalo de patrones de dirección IP.

Asimismo, proporcione acceso desde el equipo remoto que hospeda SharePoint.

Para obtener más información sobre el filtro de la dirección IP remota de Tomcat, consulte la documentación de Tomcat de Apache.

5. Guarde el archivo XML.

6. Reinicie el tomcat de la búsqueda federada.

Nota: Cuando se reinicie la opción Tomcat de la búsqueda federada, no se podrá realizar ninguna búsqueda federada.

7. Se cambiará el valor del filtro de la dirección IP remota del Tomcat y, ahora, se podrá acceder a la superficie del rastreador del equipo remoto.

Nota: No acceda a la superficie del rastreador desde una dirección IP sin configurar.

Se volverá a dirigir a la interfaz web de CA SDM.

8. Se accede a la superficie del rastreador mediante una dirección URL como cualquier otra aplicación web. Para validar el registro de SharePoint, introduzca la siguiente dirección URL en un explorador: http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/fscrawl/index.jsp?farm=<FarmName>

Nota: Todos los elementos de la dirección URL distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 163

Configuración de la superficie del rastreador nombre de host

Especifica el nombre de dominio completo en Tomcat de la búsqueda federada. número de puerto

Define el número de puerto predeterminado que se ha asignado a Tomcat de la búsqueda federada cuando se instaló y configuró la aplicación de CA SDM. Se utiliza para acceder a Tomcat de la búsqueda federada. fscrawl

Especifica el nombre del servlet. Los nombres del servlet distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Especifique siempre fscrawl. index.jsp

Especifica el nombre de la página que se puede usar para probar la configuración de la superficie del rastreador.

<NombreGranja>

Cada <farm> en crawler_surface_config.xml contiene una entrada de

<sdm_user>. Debe coincidir con el usuario autenticado. Las solicitudes se vuelven a dirigir a la interfaz de usuario web de CA SDM para una autenticación del usuario que ha producido un error. <sdm_user> controla el acceso a los datos en el nivel del gestor de objetos de CA SDM. Esta capa de seguridad del nivel de <farm> impide a un cliente acceder a otros datos del cliente.

164 Guía de administración

Configuración de la superficie del rastreador

Configuración del ID de usuario de la superficie del rastreador

Configure el ID de usuario de la superficie del rastreador en el archivo crawler_surface_config.xml con el fin de modificar la superficie del rastreador.

Importante: Conozca los valores de configuración del idioma del explorador que utiliza.

SharePoint distingue el idioma utilizado en la solicitud de búsqueda.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente servidor de CA SDM que hospeda la superficie del rastreador en función de la configuración de instalación:

■ Convencional: servidor principal o servidor secundario

■ Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones

2. Abra el archivo crawler_surface_config.xml desde el siguiente directorio de CA

SDM:

$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscrawl\WEB-INF

3. Realice una copia de seguridad del archivo crawler_surface_config.xml.

Importante: Realice todas las modificaciones del archivo XML en un entorno de prueba antes de realizar la portabilidad de los cambios finales a un servidor de producción.

4. En el archivo original, busque <sdm_user>CHANGE_THIS</sdm_user> en cada sección <farm> y sustituya CHANGE_THIS por el ID del usuario del rastreador creado previamente.

5. Se pueden modificar y limitar aún más los atributos del objeto XML que dependen de los requisitos.

Nota: Para obtener más información, consulte Archivo de configuración XML de la superficie del rastreador.

6. Guarde el archivo XML.

7. Reinicie la opción Tomcat de la búsqueda federada para volver a cargar el archivo.

Se modificará el archivo XML de la superficie del rastreador.

Archivo de configuración XML de la superficie del rastreador

El archivo crawler_surface_config.xml tiene las secciones siguientes.

<objects>

Especifica la información acerca de los objetos y atributos que muestra la superficie del rastreador para un objeto. La sección de objetos describe el diseño de una página de detalles para cada tipo de objeto que se muestra a un rastreador. Esta sección no controla la selección de registros individuales. La sección <objects> es una recolección de secciones usuario de información de inicio de sesión.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 165

Configuración de la superficie del rastreador

Cada objeto se define en una sección usuario de información de inicio de sesión. Se proporcionan las especificaciones predeterminadas para estos objetos del siguiente modo:

Especifica Documentos del conocimiento. chg

Especifica Ó rdenes de cambio. iss

Especifica Incidencias. en

Especifica Incidentes. pr

Especifica Problemas. cr

Especifica Solicitudes.

El archivo XML contiene las secciones siguientes que crean la sección <head> de una página de detalles en CA SDM:

<name>

Especifica el nombre de objeto Majic del objeto expuesto.

<note>

Especifica un lugar para una descripción breve del objeto. Este elemento

únicamente tiene fines de documentación y la superficie del rastreador lo ignora.

<last_mod_dt>

Especifica el nombre del atributo que almacena la hora y la fecha de la última modificación. Esta marca de tiempo se muestra en el rastreador del motor de búsqueda para permitir que este determine si se ha actualizado el registro. Muchos rastreadores utilizan esta marca de hora durante un rastreo incremental. Una marca de tiempo actualizada indica que el registro ha cambiado tras el último rastreo. El rastreador del motor de búsqueda omite el rastreo cuando el registro no se actualiza desde el último rastreo.

<title>

Especifica el atributo que se utiliza para el título de la página de detalles. Los motores de búsqueda utilizan este elemento como el título del documento que se devuelve en los resultados de la búsqueda. Esta entrada de elemento genera una etiqueta <title> HTML en la sección <head> de la página de detalles. En el caso de

Documento de conocimiento, el título predeterminado es el del documento de conocimiento. El resumen se utiliza para el título de Incidentes, Problemas,

Solicitudes, Ó rdenes de cambio e Incidencias.

166 Guía de administración

Configuración de la superficie del rastreador

<meta_data>

Especifica una o varias propiedades que se muestran como metadatos. Los metadatos permiten a un motor de búsqueda almacenar características adicionales del documento en su índice. Los metadatos no se buscan directamente, pero suelen filtrar resultados de la búsqueda. Esta sección genera etiquetas <meta> HTML en la sección <head> de la página de detalles.

Cada entrada de la sección <meta_data> contiene una o varias entradas

<property>. Cada elemento <property> está formado por un elemento <name> y otro <content>.

<name>

Especifica el nombre de la propiedad de metadatos.

<content>

Especifica el atributo del objeto que se utilizará como el valor para los metadatos.

Juntos, cada par de elementos <name> y <content> de <property> generan una etiqueta <meta> HTML. Los rastreadores del motor de búsqueda utilizan las dos propiedades de metadatos siguientes de forma predeterminada:

Descripción

Especifica la propiedad de metadatos de un motor de búsqueda que almacena un breve resumen del documento.

Autor

Especifica el autor del documento.

La propiedad de metadatos CASDMTENANT también se configura de forma predeterminada para cada objeto. Esta propiedad es una propiedad de metadatos específica de CA SDM. Cuando se configura CA SDM para la opción multicliente, la superficie del rastreador utiliza esta propiedad para mostrar el nombre del cliente del objeto al rastreador del motor de búsqueda. Posteriormente, durante una búsqueda federada, los resultados devueltos del motor de búsqueda se filtran según esta propiedad de metadatos.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 167

Configuración de la superficie del rastreador

El archivo XML contiene las siguientes secciones que crean la sección <body> de una página de detalles en CA SDM:

<additional_attributes_to_index>

Indica una lista de atributos del objeto que muestra la superficie del rastreador. Las diversas entradas se separan mediante una coma y un espacio. Por ejemplo,

PROBLEM, RESOLUTION, SD_ASSET_ID.name.

<activity_logs>

Indica información que muestra la superficie del rastreador de registros de actividades para objetos que tienen estos registros. La sección <activity_logs> contiene los elementos usuario de información de inicio de sesión,

<select_criteria>, <rel_attr> y <attributes>. usuario de información de inicio de sesión

Especifica el nombre del objeto que contiene las entradas del registro de actividades para el objeto. Por ejemplo, el objeto de Registro de actividades para lo siguiente:

■ Los incidentes, problemas y solicitudes son alg.

■ Las órdenes de cambio son chgalg.

■ Las incidencias son issalg.

■ Los documentos del conocimiento son O_COMMENTS.

<select_criteria>

Permite filtrar los objetos que se muestran del registro de actividades. Este elemento es importante para aumentar la relevancia de los resultados de la búsqueda disminuyendo las palabras que se producen con frecuencia. Por ejemplo,

<select_criteria> para chgalg contiene la siguiente cláusula Where de Majic:

"type IN ('ST', 'UPD_RISK', 'CB', 'RS', 'LOG', 'TR', 'ESC' ,'NF',

'UPD_SCHED')"

Estos criterios solamente incluyen entradas de Registro de actividades que permiten al usuario introducir comentarios y eliminar entradas de dicho registro con texto fijo como Inicial o Adjuntar documento.

<rel_attr>

Especifica cómo se relaciona una entrada del registro de actividades con su objeto padre. La subsección <rel_attr> contiene los elementos <parent_obj_attr> y

<join_attr>.

<parent_obj_attr>

Indica un atributo de un registro de actividades que contiene SREL (o un puntero de clave externa) para el objeto padre. Por ejemplo, change_id es el atributo de chgalg.

168 Guía de administración

Configuración de la superficie del rastreador

<join_attr>

Indica el atributo relacional (Rel Attr) del objeto padre que se almacena en

<parent_obj_attr>. Por ejemplo, <join_attr> para chgalg es id. Se pueden verificar estos valores mediante este comando: bop_sinfo -df chgalg

Se pueden verificar estos valores con el comando bop_sinfo -df chgalg. El resultado debe mostrar que el valor de change_id es SREL -> chg.id, e ISS, SREL ->

iss.persistent_id.

<attachments>

Esta subsección permite mostrar archivos adjuntos al rastreador del motor de búsqueda para que su contenido se pueda indexar junto con el objeto padre. La sección <attachments> únicamente se permite para objetos que tienen archivos adjuntos.

Los archivos adjuntos se gestionan de forma especial mediante la superficie del rastreador. En lugar de enviar el contenido de cada archivo adjunto al rastreador de la superficie del rastreador, esta última muestra un hipervínculo que el rastreador puede seguir para descargar el archivo adjunto de CA SDM. Posteriormente, durante una búsqueda federada, si se incluye un archivo adjunto en los resultados de la búsqueda, al hacer clic en el hipervínculo, el usuario accederá al objeto padre en lugar de directamente al archivo adjunto.

La sección <attachments> contiene los elementos usuario de información de inicio de sesión, <rel_attr>, <attmnt_id> y <is_parent_updated>. usuario de información de inicio de sesión

Este elemento especifica el objeto Majic que vincula el archivo adjunto con su objeto padre.

<rel_attr>

Esta subsección funciona igual que Registros de actividades. Especifica cómo se relaciona el objeto padre con este objeto que vincula el objeto padre al archivo adjunto.

<attmnt_id>

Este elemento especifica el atributo de este objeto de vínculo que indica el archivo adjunto.

<is_parent_updated>

Especifica a la superficie del rastreador cómo mostrar la fecha de última modificación para el objeto. Para algunos objetos como Documentos del conocimiento, cuando se carga un archivo adjunto, la fecha de la última modificación de este no se actualiza. La fecha de última modificación resulta importante cuando el motor de búsqueda realiza un rastreo incremental.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 169

Configuración de la superficie del rastreador

<configuration_items>

Se utiliza para objetos que contienen una lista de elementos de configuración. Esta sección incluye los elementos usuario de información de inicio de sesión, <rel_attr> y <attributes>. usuario de información de inicio de sesión

Funciona del mismo modo que Registros de actividades y Archivos adjuntos.

<rel_attr>

Funciona del mismo modo que Registros de actividades y Archivos adjuntos.

<attributes>

Este elemento funciona del mismo modo que Archivos adjuntos.

<multi-farm_datasets>

Después de la sección <objects> se encuentra <multi-farm_datasets>. Mientras que la sección <objects> define los atributos y los objetos de CA SDM que se pueden mostrar mediante la superficie del rastreador, <multi-farm_datasets> especifica cómo se seleccionan los registros. La sección <multi-farm_datasets> es una recolección de secciones de <farm>.

<farm>

Cada sección <farm> controla la información de CA SDM que se muestra a un rastreador. Cuando se configura un rastreador, la sección <farm> se especifica en la dirección URL. Ú nicamente se muestra al rastreador la información especificada en la sección <farm>. Cada sección <farm> contiene los elementos <name>,

<data_sets> y <sdm_user>.<name>.

Nota: Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.

<data_sets>

Especifique los objetos expuestos y cómo se seleccionan sus registros. Esta subsección incluye uno o varios elementos usuario de información de inicio de sesión. Cada elemento de objeto contiene un elemento <name> y otro

<select_criteria>.

<name>

Referencias que usuario de información de inicio de sesión ha definido en la sección <objects>.

170 Guía de administración

Configuración de la superficie del rastreador

<select_criteria>

Este elemento especifica un objeto Majic que se utiliza para seleccionar los registros del objeto.

<sdm_user>

Este elemento especifica el ID del usuario de CA SDM que se deberá utilizar al acceder a esta granja. Este ID de usuario debe tener al rastreador como el tipo de acceso y el rol. sdm_domsrvr_name

Para grandes cantidades datos de indexación, debe dedicarse un gestor de objetos a la superficie del rastreador. El valor predeterminado es domsrvr. sharepoint_properties_file

Este valor es el nombre del archivo de propiedades de SharePoint disponible de forma predeterminada en el directorio de CA SDM:

NX_ROOT\CATALINA_BASE_FS\lib

Contiene el parámetro de configuración que utiliza tanto la búsqueda federada como la superficie del rastreador cuando se configura CA SDM para

Multicliente.

Nota: Si se configura CA SDM para Multicliente, debe actualizarse el parámetro de sharepoint_version en este archivo con el fin de reflejar la versión de

SharePoint.

<list_form_number_of_records_per_object>

Utilice este parámetro para configurar el número de hipervínculos que la superficie del rastreador presenta en una página de lista para un objeto.

<send_wait_timeout>

Este valor controla el número de segundos que la superficie del rastreador espera una respuesta del gestor de objetos antes de que se agote el tiempo de espera.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 171

Configuración del rastreador de SharePoint

Configure rastreadores para rastrear y buscar contenido en SharePoint.

El rastreador es una aplicación de varios subprocesos que puede tener un rendimiento alto y, en ocasiones, un impacto negativo en el rendimiento de CA SDM. Para evitar esto, asegúrese de realizar lo siguiente:

■ Limite el número de rastreadores simultáneos de SharePoint que acceden a la superficie del rastreador a la vez.

■ Use las reglas de impacto del rastreador de SharePoint para limitar los rastreadores.

■ Planifique rastreos en momentos del día de menos tráfico.

■ Dedique un gestor de objetos <sdm_domsrvr_name> a la superficie del rastreador en crawler_surface_config.xml. Para obtener más información, consulte Archivo de configuración XML de la superficie del rastreador.

■ Para la disponibilidad avanzada de CA SDM, dedique un servidor de aplicaciones completo a la superficie del rastreador.

Siga estos pasos:

Creación de la fuente de contenido en SharePoint (en la página 173)

Creación de reglas de rastreador (en la página 174)

Ejecución del rastreador en SharePoint (en la página 175)

Configuración de metadatos en SharePoint (en la página 176)

Comprobación de los datos del rastreador en SharePoint (en la página 177)

172 Guía de administración

Configuración del rastreador de SharePoint

Creación de la fuente de contenido en SharePoint

Nota: Los nombres de los valores de configuración específicos de SharePoint pueden variar en función de la versión de SharePoint que se utilice. Para obtener más información sobre la creación de fuentes de contenido en SharePoint, consulte la documentación de Microsoft SharePoint.

Cree fuentes de contenido para identificar el tipo de contenido que procesa el rastreador de SharePoint.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en la consola Administración central de Microsoft SharePoint.

2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios y en la aplicación Servicio de búsqueda.

3. Haga clic en Origen de contenido para crear nuevas fuentes de contenido:

4. Introduzca el nombre de los datos para la fuente de contenido en Nombre como CA

SDM.

5. Establezca Tipo de origen de contenido como Sitios web.

6. Introduzca la siguiente dirección URL en Dirección de inicio. http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/fscrawl/listObject.jsp?farm=<Farm Name>

7. Para evitar que el rastreador se desvíe de la superficie correspondiente, debe limitarse la profundidad de la página a 2 y los saltos del servidor a 1. Valores mínimos recomendados para permitir el rastreo de archivos adjuntos.

8. Haga clic en Guardar.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 173

Configuración del rastreador de SharePoint

Creación de reglas de rastreo

Las reglas de rastreo definen cómo se rastrea la dirección URL de la superficie del rastreador web de SharePoint. Defina las siguientes reglas de rastreo:

■ Una regla de rastreo que permite a SharePoint rastrear la superficie del rastreador.

■ Una regla de rastreo que permite a SharePoint acceder a los archivos adjuntos.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en la consola Administración central de Microsoft SharePoint.

2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios y en la aplicación Servicio de búsqueda.

3. Haga clic en Nueva regla de rastreo. Cree una nueva regla de rastreo.

4. Introduzca la siguiente dirección URL en el explorador: http:// <sdmhostname>:<FS_Tomcat_Port>/fscrawl/*farm=<farm-name>*

Importante: La dirección URL de la superficie del rastreador distingue entre mayúsculas y minúsculas. SharePoint cambia nombres de host en mayúscula a minúscula. Para SharePoint 2010, asegúrese de seleccionar la casilla de verificación

Coincidir mayúsculas y minúsculas.

5. Seleccione Incluir todos los elementos de esta ruta para configurar el rastreador.

6. Seleccione Rastrear direcciones URL complejas (direcciones que contienen un signo de interrogación: ?).

7. Seleccione Especificar una cuenta de acceso al contenido distinta.

8. Introduzca la contraseña y el nombre de cuenta del usuario de CA SDM para la superficie del rastreador.

9. Cree una segunda regla de rastreo para los archivos adjuntos de CA SDM: http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/CAisd/*

10. Especifique la autenticación predeterminada:

Nota: La superficie del rastreador utiliza la autenticación básica. El daemon del repositorio de CA SDM utiliza la seguridad de BOPSID exclusiva, que no es compatible directamente con SharePoint. Especifique cualquier ID de usuario y contraseña o seleccione Acceso anónimo si esa opción está disponible en la versión de SharePoint de la que se dispone.

■ Para SharePoint 2013, seleccione Especificar una cuenta de acceso al contenido distinta. Seleccione la opción Acceso anónimo.

■ Para SharePoint 2010, seleccione la cuenta de acceso de contenido predeterminada (NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE).

Se creará la regla de rastreo de Microsoft SharePoint.

174 Guía de administración

Configuración del rastreador de SharePoint

Inicie un rastreo en SharePoint

Inicie un rastreo completo o incremental de las fuentes de contenido en SharePoint para indexar el contenido de la búsqueda.

Siga estos pasos:

1. Vaya a la página Administración central de Microsoft SharePoint.

2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios y en la aplicación Servicio de búsqueda.

3. Haga clic en Orígenes de contenido. Seleccione la fuente de contenido configurada para la superficie del rastreador de SharePoint.

4. Seleccione Iniciar rastreo completo o Iniciar rastreo incremental.

Un rastreo completo rastrea todo el contenido en una fuente de contenido. Los rastreos completos requieren más tiempo y recursos para completar los rastreos incrementales.

En un rastreo incremental, el índice permanece intacto y el rastreador solamente rastrea el contenido que se agrega o modifica desde el último arrastre correcto.

Para obtener más información, consulte la documentación de Microsoft SharePoint.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 175

Configuración del rastreador de SharePoint

Configuración de metadatos en SharePoint

Nota: Este tema se aplica únicamente a entornos multicliente de CA SDM.

Cuando el rastreador encuentra metadatos de CA SDM, los almacena en SharePoint como Propiedades rastreadas. Estas propiedades se detectan durante el rastreo inicial completo de la superficie de rastreo de CA SDM. El rastreador de SharePoint detecta los metadatos y crea Propiedades rastreadas.

Los metadatos se utilizan para transferir la información adicional al rastreador en las páginas de detalles mediante la etiqueta <meta> en la sección <head>. Esta información está disponible para búsquedas y filtros. Cuando se configura CA SDM para multicliente, la superficie del rastreador únicamente muestra la información de metadatos del cliente.

Cuando se realiza una Búsqueda federada, el nombre del cliente se transfiere al motor de búsqueda para filtrar los resultados de forma adecuada.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en la consola Administración central de Microsoft SharePoint.

2. Haga clic en la aplicación Administrar servicios, en la aplicación de servicio de búsqueda, Metadatos (SharePoint 2010) o Esquema de búsqueda (SharePoint

2013).

3. Asegúrese de que el rastreo de SharePoint se realiza correctamente en los datos de

CA SDM.

4. Haga clic en Propiedades gestionadas.

5. Haga clic en Nueva propiedad gestionada.

6. Introduzca CASDMTENANT como el nombre de la propiedad.

CASDMTENANT indica el nombre del cliente para el objeto de CA SDM. No se mostrará la información del subcliente.

7. Seleccione Texto como el tipo de propiedad.

8. Desplácese hacia abajo. Haga clic en Agregar una asignación.

9. Busque la propiedad del rastreo CASDMTENANT y selecciónela.

10. Haga clic en Aceptar para guardar la nueva propiedad gestionada.

Se configurarán los metadatos en SharePoint.

176 Guía de administración

Configuración del rastreador de SharePoint

Comprobación de los datos del rastreador en SharePoint

Verifique los datos del rastreador en SharePoint para mostrar resultados de la búsqueda.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión como administrador de CA SDM Service Desk.

2. Haga clic en la ficha Gestión del conocimiento para un ticket nuevo o existente.

3. Seleccione la fuente de búsqueda de SharePoint.

4. Introduzca la clave de búsqueda. Haga clic en Buscar

El rastreador muestra los resultados de la búsqueda.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 177

Solución de problemas

La superficie del rastreador tiene la matriz habitual de los archivos de registro:

1. Si desea activar la depuración para la búsqueda federada, vaya al directorio de CA

SDM siguiente:

$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF

2. Abra el archivo log4j.properties y modifique la información en el modo de depuración.

3. Para activar la depuración para fscrawl, vaya al directorio de CA SDM siguiente:

$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscrawl\WEB-INF

4. Abra el archivo log4j.properties y modifique la información en el modo de depuración.

5. Para corregir los errores de sintaxis encontrados al configurar la superficie del rastreador de SharePoint, abra el archivo de registro jfscrawl desde el directorio de

CA SDM:

Directorio $NX_ROOT\logs

6. Si se encuentra algún error de sintaxis, debe corregirse el archivo XML y reiniciar la opción Tomcat de la búsqueda federada. El registro se encuentra en la siguiente ubicación:

$NX_ROOT\logs\jfscrawl.log

Por ejemplo, si una etiqueta <meta_data> se daña accidentalmente, el registro indicará este error:

08/06 15:43:52.624 [pool-2-thread-1] ERROR FSCrawlApplicationListener 302

XmlException::Problem loading config_file::C:\PROGRA~2\CA\SERVIC~1\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\fscr awl\WEB-INF\crawler_surface_config.xml:274:8: error: </meta_dataxxxxx> does not close tag <meta_data>

08/06 15:43:52.625 [pool-2-thread-1] ERROR FSCrawlApplicationListener 144 crawler_surface_config.xml could not be loaded, cannot read.

7. Si no existe ningún error de sintaxis, aparecerá este mensaje:

08/06 15:46:27.924 [pool-2-thread-1] INFO FSCrawlApplicationListener 58 fscrawl context had been loaded successfully.

8. Solucione cualquier otro error que no se haya mostrado hasta que se intenta acceder a CA SDM.

Por ejemplo, se solicita un atributo desconocido xxxxx para que se muestre para

Incidentes en el elemento <additional_attributes_to_index> del archivo crawler_surface_config.xml. La aplicación de la superficie del rastreador no detecta el error, pero cuando esta envía la solicitud al gestor de objetos, el error se detecta y se incluye en el archivo stdlog.x como se muestra a continuación:

178 Guía de administración

Solución de problemas

08/06 15:51:23.92 SDMSERVER domsrvr 10860 ERROR domset.c 8049 Unknown attribute

"xxxxx" requested from domset MLIST_STATIC of factory

9. Utilice el comando bop_sinfo -d para resolver el error.

10. Modifique el archivo crawler_surface_config.xml.

11. Reinicie el tomcat de la búsqueda federada.

Los objetos de la superficie del rastreador se configurarán sin ningún error.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 179

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

Importante: El código de origen de muestra de CA Federated SDK se proporciona a los clientes para crear e implementar adaptadores personalizados alternativos. Sin embargo, el servicio Soporte de CA no proporcionará soporte para escribir el código personalizado real. No se ofrece soporte de forma activa para la creación e implementación de adaptadores adicionales más allá de las muestras del código de origen del SDK que se incluyen con la aplicación de CA Service Desk Manager.

La arquitectura del SDK de CA Federated Search está diseñada para la extensibilidad. El

SDK contiene todos los archivos JAR necesarios para desarrollar un adaptador personalizado. Se pueden importar proyectos de Eclipse de muestra; además, se proporcionan objetivos basados en Ant para crear adaptadores de búsqueda personalizados. El archivo SDK se encuentra en el directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\samples\sdk\fedsearch\adapters-source.tar.gz

El código de origen de los siguientes adaptadores se puede utilizar para escribir adaptadores personalizados adicionales:

■ Google

■ CA Open Space

■ Microsoft SharePoint

Nota: No se proporciona el código de origen para el servlet de CAFedSearch, su marco subyacente y el filtro de seguridad. No se proporciona ningún código de origen para ninguno de los componentes de la superficie del rastreador.

El componente de SDK se escribe en Java y se comparte como archivo jar

(cafedsearch-adapter-sdk-1.0.0.jar). El SDK proporciona una interfaz sencilla para permitir que los clientes desarrollen e implementen sus propios adaptadores de búsqueda.

180 Guía de administración

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

Siga estos pasos:

Recopilación de los archivos jar del adaptador de búsqueda personalizado (en la

página 182)

2. Configuración del nuevo adaptador de búsqueda personalizado con el componente de CAFedSearch (en la página 185)

Comprobación del nuevo adaptador de búsqueda personalizado (en la página 187)

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 181

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

Recopilación de los archivos jar del nuevo adaptador personalizado

Recopile los archivos jar del adaptador personalizado correctamente.

Siga estos pasos:

1. Recopile los nuevos adaptadores de búsqueda personalizados. Asegúrese de contar con los siguientes archivos jar en Java Classpath: jsr311-api-1.0.jar

Este archivo jar está disponible en el directorio de CA SDM:

%NX_ROOT%\java\lib\CXF\ cafedsearch-core.jar

Este archivo está disponible en este directorio:

%NX_ROOT%\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\lib cafedsearch-adapter-sdk-1.0.0.jar

Este archivo está disponible en este directorio:

%NX_ROOT%\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\lib log4j-1.2.15.jar (opcional)

Este archivo está disponible en este directorio:

%NX_ROOT%\java\lib

2. Escriba una nueva clase Java que extienda la clase SearchAdapter y proporcione una implementación para el método abstracto. buscar

El componente CAFedSearch invoca y pasa parámetros del método de búsqueda.

Estos parámetros se incrustan en el parámetro SearchOptions para cada solicitud de búsqueda del cliente.

Nota: Asegúrese de que la implementación es segura en cuanto a subprocesos, ya que el componente de CAFedSearch solamente mantiene una instancia de la clase

Java. Para cada operación de búsqueda, se invoca el método de búsqueda en la misma instancia.

3. El parámetro SearchOptions para el método de búsqueda tiene los siguientes métodos: getSearchTerms()

Especifica el método para recuperar la cadena de búsqueda. getStartIndex()

Especifica el método de índice de inicio, el número desde el que el cliente desea buscar elementos. El índice empieza en 1. getItemsPerPage()

182 Guía de administración

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

Especifica el número máximo de resultados de la búsqueda que espera el cliente.

Nota: También se pueden utilizar otros métodos de clase Java. Por ejemplo: getUserId().

4. Envíe la información recolectada a la API del motor de búsqueda externo para recuperar los resultados de la búsqueda.

Nota: Para obtener más información sobre los métodos de la clase Java, consulte la documentación de Java.

5. El método de búsqueda devuelve una instancia de la clase ResultCollection. Cree una instancia de ResultCollection y rellene los valores con estos métodos: setSources(String name)

Especifica el nombre del adaptador de búsqueda. Los nombres distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben coincidir exactamente con el nombre que se proporciona en el archivo de configuración de la utilidad. Por comodidad,

SearchAdapter proporciona un método getName() que se debe utilizar.

Por ejemplo: results.setSources(getName()); setTotalResults (int total)

Especifica el recuento total de resultados de la búsqueda. setStartIndex(int startIndex)

Especifica un índice de inicio de resultados. Este valor varía según los resultados del motor de búsqueda. results.setStartIndex(startIndex);

6. La recolección de ResultItems debe pasarse al objeto ResultCollection mediante la llamada del método setSearchResultItems. Para agregar una instancia de

ResultItem cada vez, utilice el método addSearchResultItem().

Nota: Para obtener más información sobre la clase Java ResultCollection, consulte la documentación de Java.

7. La clase ResultItem tiene los siguientes métodos importantes, que se deberán rellenar para cada elemento (fila) del resultado de la búsqueda. setContentText(String txt)

Especifica un método para establecer el contenido real de resultados de la búsqueda. setContentHTML(String txt)

Especifica un método para establecer el contenido HTML (puede incluir etiquetas HTML). Si el motor de búsqueda proporciona HTML resaltado, debe definirse el texto resaltado con este método.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 183

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

Nota: Si el motor de búsqueda no tiene esta función, se puede escribir un método simple para resaltar el texto. El adaptador de CA Open Space tiene un método simple para resaltar términos en negrita en los resultados de la búsqueda. setTitleHTML(String titleHTML)

Método para establecer un título HTML (puede incluir etiquetas HTML). setTitleText(String titleText)

Método para establecer un título sin formato (no puede incluir etiquetas

HTML). setSource(String source)

Método para establecer el atributo fuente. Una invocación típica sería un elemento setSource(getName());.

Nota: Si el adaptador de búsqueda requiere más archivos jar, personalice el archivo build.xml para recopilar y preparar un archivo jar del adaptador. Se requieren binarios ant para utilizar el archivo build.xml. Utilice Ant para ejecutar los objetivos en build.xml con el fin de recopilar y crear archivos JAR. Mantenga el archivo build.xml con la carpeta fuente (src). El archivo build.properties es opcional. Para obtener más información sobre binarios Ant, consulte la ayuda de Ant.

El archivo jar se ha recopilado correctamente.

184 Guía de administración

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

Configuración del nuevo adaptador de búsqueda personalizado con el componente de CAFedSearch

Configure el nuevo archivo jar del adaptador de búsqueda personalizado con el componente de CAFedSearch para crear las fuentes de búsqueda de CA SDM.

Siga estos pasos:

1. Copie el archivo jar desde la ubicación dist\lib (creado en Recopilación de los archivos jar del nuevo adaptador personalizado) al siguiente directorio de CA SDM:

%NX_ROOT%\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\lib

2. Vaya a este directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\sample\cafedsearch\

3. Cree un nuevo archivo xml de plantilla para el adaptador de búsqueda personalizado. Por ejemplo, el archivo XYZ-tmpl.xml.

4. El archivo de plantilla incluye lo siguiente:

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>

</bean>

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 185

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

</bean>

</beans>

5. Se pueden crear valores de propiedad basados en los valores de entrada que se proporcionan para los adaptadores de búsqueda del paso 4.

Agregue xyz_username y xyz_password en el archivo adapters.properties y proporcione valores a la propiedad.

6. Ejecute el archivo de utilidad para generar el archivo XML de configuración para adaptadores de búsqueda personalizados: fs_adapters_cli -i -k XYZ –b XYZSearchAdapter -t "XYZ-tmpl.xml " -o "xyz.xml

7. El archivo xyz.xml se crea y se registra en el archivo adapters-config.xml.

8. Copie el archivo xyz.xml y adapters-config.xml en el siguiente directorio de CA SDM:

$NX_ROOT\samples\cafedsearch\WEB-INF

9. Ejecute este comando para reiniciar los servicios de Tomcat federados: pdm_tomcat_nxd –c STOP –t FS pdm_tomcat_nxd –c START –t FS

10. Cree las fuentes de la búsqueda federada para el adaptador XYZ en la interfaz de usuario de CA SDM.

Para obtener más información sobre fuentes de la búsqueda federada, consulte

Creación de fuentes de la búsqueda federada en CA SDM (en la página 158).

11. En CA SDM, vaya a la ficha Gestión del conocimiento. Seleccione la casilla de verificación de XYZ y realice operaciones de búsqueda.

El nuevo adaptador de búsqueda personalizado está configurado correctamente con el componente de CAFedSearch.

186 Guía de administración

Creación de un nuevo adaptador personalizado mediante la interfaz del SDK

Comprobación del nuevo adaptador de búsqueda personalizado

Verifique la funcionalidad del nuevo adaptador de búsqueda personalizado mediante el cliente de REST.

Siga estos pasos:

1. Descargue al cliente de REST de Internet: https://code.google.com/p/rest-client/

2. Inícielo mediante Java (se requiere JRE).

3. Introduzca la siguiente dirección URL en la interfaz de usuario del cliente de REST: http://sdmhostname:<FS_Tomcat_Port>/cafedsearch/sdm/search?q=search&userid=<s dmuserid>&source=<Adapter Name>

4. Desactive el interceptor de seguridad de CA SDM. Abra el siguiente archivo para editar y comentar la sección <jaxrs:inInterceptors>:

$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-IN

F\beans.xml

Nota: No se recomienda desactivar el filtro de seguridad en un entorno de producción. Desactive el filtro de seguridad en un entorno de prueba para verificar la funcionalidad del nuevo adaptador de búsqueda personalizado.

5. Verifique que el nuevo adaptador de búsqueda personalizado está funcionando correctamente. Si no se muestran los resultados de la búsqueda, pruebe a revisar los registros o aumentar el registro al nivel de depuración.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 187

Adición del filtro de uso compartido de recursos de varios orígenes

La función de búsqueda federada se configura en la interfaz de cliente web cuando el filtro de uso compartido de recursos de varios orígenes (CORS) se agrega a la interfaz web y al l Tomcat de la búsqueda federada. Este filtro permite agregar una lista de solicitudes de varios orígenes. De forma predeterminada, la configuración de interfaz web es un "*" que indica que se permite cualquier solicitud, ya sea del mismo origen o de varios. Se recomienda que se limite esta configuración a una lista de servidores de interfaz web de CA SDM configurados para su entorno.

Para editar la configuración del cliente de interfaz web y permitir solicitudes de varios orígenes, complete lo siguiente:

Siga estos pasos::

1. Vaya al directorio de CA SDM siguiente para editar los valores de configuración de la interfaz web:

$NX_ROOT\bopcfg\www\CATALINA_BASE_FS\webapps\cafedsearch\WEB-INF\web.xml

2. Abra el archivo web.xml y compruebe:

<web-app><filter><init-param><param-name>cors.allowOrigin</param-name>

3. Actualice la etiqueta de <param-value> con una lista separada por espacios de dominios. Por ejemplo, la dirección URL base para la interfaz web:

<param-value>http://web01:8080 http://web02:8080 http://web03:8080</param-value>

4. Abra el archivo web.xml. Tomcat se reiniciará automáticamente.

5. Pruebe y verifique la configuración de la búsqueda federada en la interfaz del cliente web. Compruebe que sea funcional.

6. Para que las actualizaciones de la interfaz web continúen después de ejecutar la configuración de CA SDM, repita las mismas actualizaciones en el archivo web.xml.tpl.

188 Guía de administración

Llamada al servlet de CAFedSearch mediante REST

El servlet de CAFedSearch expone una interfaz de REST donde los clientes de la búsqueda personalizada, los programas y las interfaces de usuario pueden enviar solicitudes de búsqueda.

Esta interfaz de REST solamente acepta solicitudes GET de recolección HTTP que sigan la especificación de OpenSearch. Proporciona soporte para respuestas XML y JSON. Cada solicitud debe contener un token de BOPSID de Service Desk que se puede obtener desde los servicios web SOAP o REST de CA SDM.

Siga estos pasos:

1. Obtenga un token de BOPSID mediante un servicio web REST de CA SDM.

2. Obtenga una clave de acceso de REST enviando una solicitud HTTP POST en el recurso rest_access junto con las credenciales de inicio de sesión.

También se puede obtener un token de BOPSID mediante la clave de acceso de

REST enviando una solicitud HTTP POST en el recurso de bopsid.

3. Para obtener más detalles acerca del envío de solicitudes a servicios web REST de

CA SDM, consulte los archivos de muestra en el siguiente directorio de CA SDM:

NX_ROOT\samples\sdk\rest\java

4. Para utilizar la API de la búsqueda federada para realizar búsquedas, debe enviarse una solicitud HTTP GET en el recurso de búsqueda y pasar los criterios de búsqueda y el token de BOPSID mediante la dirección URL de CA SDM.

GET http://<sdmhostname>:<FS_TOMCAT_PORT>/cafedsearch/sdm/search?q=<searchTerms>& source=<adapterName>&BOPSID=<bopsidToken>&userid=<userId> searchTerms

Especifica una lista delimitada por un espacio de palabras clave. Deben tener una codificación URL. adapterName

Especifica el nombre del motor de búsqueda tal y como se indica en el campo

Código fuente de la búsqueda mediante la utilidad de configuración de adaptadores.

Otros argumentos compatibles son los que se muestran a continuación: index

Especifica el primer índice deseado en los resultados de la búsqueda; debe ser un número entero superior o igual a 1. página

Indica la primera página deseada en los resultados de la búsqueda; debe ser un número entero superior o igual a 1.

Capítulo 6: Integración de varios motores de búsqueda mediante la búsqueda federada 189

Llamada al servlet de CAFedSearch mediante REST size

Especifica el número de resultados por página que desea el cliente de búsqueda. type

Entre los valores válidos se incluyen JSON o XML.

190 Guía de administración

Capítulo 7: Implementación de pólizas

Esta sección contiene los siguientes temas:

Implementación de pólizas (en la página 191)

Implementación de pólizas

Una clave para configurara el centro de servicio al usuario consiste en implementar pólizas del modo que mejor se ajuste a sus procesos de negocio.

CA SDM proporciona una implementación de política predefinida que es apropiada para algunos sitios y sirve como buen punto de partida para otros. Revise la implementación predeterminada en todas las áreas de definición de pólizas para determinar qué partes podrían cubrir sus necesidades y qué partes necesita modificar.

Notificaciones

■

CA Service Desk Manager permite notificar de forma automática al personal clave sobre las actividades de tickets (investigación, escalación, etc.) y los eventos (apertura de tickets, por ejemplo). Puede notificar también al personal clave sobre la tarjeta de informes de conocimiento (KRC) y las sesiones de asistencia de la Automatización de soporte. Cuando se produce alguna actividad o evento de importancia,

CA Service Desk Manager crea un mensaje de notificación donde se registra lo siguiente:

■ Se identifica la actividad de parte o el evento notificado.

■ Se hace referencia al parte.

Se incluye otra información.

Si se desea, se identifican los posibles contactos.

Puede ver un mensaje de notificación de un ticket a causa de una acción del sistema.

Una acción del sistema incluye abrir, cerrar o modificar un ticket a través de su información de historial.

Establecer notificaciones automáticas implica las siguientes tareas:

■ Definir notificaciones de actividades que determinan los tipos de actividades que generan notificaciones.

■

Definir las notificaciones de contacto del objeto que determinan los contactos del objeto que se pueden utilizar para enviar notificaciones de actividades.

Identificación de los métodos utilizados para enviar los mensajes.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 191

Implementación de pólizas

Cómo configurar una notificación para una actividad

Puede definir una notificación que se envía para una actividad específica. Una actividad es una acción que alguien realiza, como resolver un ticket, enviar una encuesta gestionada, ejecutar la tarjeta de informes de conocimiento, etc. Incluso actividades diarias tales como devolver una llamada, cancelar o cerrar un registro, aumentar la prioridad o actualizar el estado son actividades que pueden provocar el envío de una notificación.

El siguiente diagrama muestra cómo configurar una notificación para una actividad:

192 Guía de administración

Implementación de pólizas

Siga estos pasos:

Verifique los requisitos previos (en la página 193).

3. Si no se desea utilizar una plantilla de mensajes predefinida, consulte Creación de una plantilla de mensajes (en la página 196).

4. Si no se desea utilizar una regla de notificación predefinida, use la opción Creación de una regla de notificación (en la página 198).

5. Si no se desea utilizar una asociación de actividades predefinida, use la opción

Creación de asociaciones de actividades (en la página 200).

6. Si no se desea utilizar una notificación de actividades predefinida, use la opción

Creación de notificaciones de actividades (en la página 200).

Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.

Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidores principales o secundarios

■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo

Comprobación de los requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos antes de iniciar la configuración:

■

Instalación de la opción que permite agregar direcciones URL a las notificaciones

(en la página 193)

■

Verificación del método de notificación para los destinatarios (en la página 194)

■ Si se desea enviar una notificación manual a una dirección de correo electrónico

que no está asociada a un contacto, permita una dirección de correo electrónico temporal.

(en la página 194)

Instalación de la opción que permite agregar direcciones URL a las notificaciones

El campo web_url de las tablas Change_Request y Workflow_Task contiene un valor de dirección URL que permite al usuario acceder a una orden de cambios o una tarea del workflow en particular por medio de la interfaz Web. Si se emplea para las notificaciones por correo electrónico, el usuario puede hacer clic en la dirección URL e ir a la interfaz web sin necesidad de ejecutar ninguna otra consulta.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 193

Implementación de pólizas

Para poder utilizar los hipervínculos URL en las notificaciones, configure el sistema de la siguiente manera:

1. Instalar y configurar la interfaz Web de CA SDM. Para obtener más información sobre cómo configurar la interfaz web de CA SDM, consulte la Guía de

implementación.

2. Configurar e instalar con el gestor de opciones la opción web_cgi_url a fin de especificar la ubicación del motor Web de CA SDM. Por ejemplo, http://hostname/scripts/pdmcgi.exe. Para la configuración de disponibilidad avanzada, el nombre de host debe hacer referencia al servidor de aplicaciones o al equilibrador de carga.

Verificación del método de notificación para los destinatarios

Asegúrese de que el contacto al que desea enviar la notificación se asigna a ese método de notificación concreto.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Contactos en la ficha Administración.

Se abrirá la ventana Búsqueda de contactos.

2. Busque el contacto mediante el filtro y seleccione aquel al que desea enviar la notificación en los resultados de la búsqueda.

Se abrirá la ventana de detalles del contacto.

3. Seleccione Notificación en la ficha Detalles del contacto.

4. Compruebe el método de notificación. Según la prioridad de la notificación, seleccione la opción necesaria. Por ejemplo, se recomienda enviar una notificación por correo electrónico para cualquier notificación de emergencia. Seleccione la opción Correo electrónico en el campo Emergencia.

5. Para cambiar el método de notificación, haga clic en Editar, cambie la opción y haga clic en Guardar.

Se verificará el método de notificación para el contacto.

Permitir direcciones de correo electrónico provisionales

Una dirección de correo electrónico temporal es una dirección que no se asocia con un contacto del sistema. Las direcciones de correo electrónico temporales son útiles en circunstancias como las siguientes:

■ Un usuario final está fuera de la oficina o está teniendo dificultades para acceder a su cuenta de correo electrónico estándar.

■ El analista quiere utilizar el correo electrónico para realizar un seguimiento de las interacciones con el usuario.

194 Guía de administración

Implementación de pólizas

■

El analista envía una notificación manual a una dirección de correo electrónico

temporal para el usuario.

El analista puede ver el registro de actividades, que se actualiza con la notificación manual.

Los destinatarios no pueden responder a direcciones provisorias cuando sus direcciones de correo electrónico no se asocian con un registro de contacto o no tienen permiso para actualizar el ticket.

Nota: Las direcciones de correo electrónico provisorias son siempre direcciones de correo electrónico SMTP y se admiten solamente cuando el método preferido es compatible con SMTP. Si desea obtener información sobre la configuración de las direcciones de correo electrónico temporales, consulte la ayuda en línea.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestor de opciones, Notificaciones en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de opciones.

2. Haga clic en notification_allow_temp_address.

Aparecerá la página Detalles de opciones de notification_allow_temp_address.

3. Haga clic en Editar.

4. Haga clic en Instalar.

Aparecerá la página Detalles de opciones de notification_allow_temp_address.

5. Haga clic en Cerrar ventana.

6. Reinicie los servidores de CA SDM. Para obtener más información acerca de cómo iniciar el servidor de CA SDM, en función de la configuración de CA SDM, consulte el escenario Reinicio de los servidores de CA SDM o busque la información en la Guía

de administración.

Ahora se permiten las direcciones de correo electrónico temporales para las notificaciones manuales.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 195

Implementación de pólizas

Creación de una plantilla de mensajes

Cree una plantilla de mensajes que incluya los valores que se deben utilizar para el mensaje de notificación. Cuando envía mensajes de notificación múltiples, puede utilizar las plantillas de mensajes para simplificar su carga de trabajo.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Plantillas de mensaje en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de plantillas de mensaje.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nueva plantilla de mensaje.

3. Rellene los campos según corresponda.

Símbolo

Define un identificador exclusivo de la plantilla de mensaje.

Tipo de objeto

Especifica el tipo de objeto asociado con esta plantilla. Por ejemplo, seleccione

Solicitud/Incidente/Problema para ver cualquier notificación relacionada con un ticket.

Estado de registro

Especifica el estado de la plantilla como activa o inactiva. Defina el estado como Activo para utilizar la plantilla de mensaje.

Notificación automática

Especifica el envío automático de la notificación asociada a esta plantilla cuando se produce la actividad. Por ejemplo, ha configurado una notificación inicial, los objetos para notificar y la plantilla del mensaje, pero todavía no está preparado para activar las notificaciones. En este caso, no se debe seleccionar

Notificación automática. Seleccione la casilla de verificación cuando esté preparado para iniciar las notificaciones automáticas. La notificación se activa y se ejecuta tal y como se ha definido.

Nivel de notificación

Indica la importancia relativa del envío de esta notificación. Por ejemplo, seleccione Emergencia si desea enviar la notificación por correo electrónico al contacto en el momento en el que se produzca la actividad asociada.

Título del mensaje de notificación

Especifica el título de resumen del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el número de incidente en el título del mensaje. Por ejemplo,

@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.

196 Guía de administración

Implementación de pólizas

Cuerpo del mensaje de notificación

Especifica el contenido del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el nombre del analista, el nombre del usuario final y la descripción en el mensaje. Por ejemplo,

@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.

Asignado a: @{call_req_id.assignee.combo_name}

Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}

Descripción: @{call_req_id.description}

Haga clic en la siguiente URL para ver:

@{call_req_id.web_url}

Puede utilizar la palabra clave ARTEFACTO para especificar cómo se tratarán los artefactos en los mensajes salientes, plantillas de mensaje, notificaciones y respuesta automáticas. La palabra clave ARTEFACTO utiliza los siguientes valores:

– NINGUNO: no especifica ninguna validación de artefactos Este valor equivale a no utilizar la palabra clave.

– PROTEGIDO: valida un ticket con respecto al hash para obtener confirmación. Si la confirmación falla, el artefacto se considera no válido y se produce un error en el filtrado al filtrar las búsquedas de un artefacto

({{object_id}}).

– SEGURO: descifra el número de ticket. Si el valor no es una contraseña válida, el artefacto se considera no válido y se produce un fallo en el filtrado al filtrar las búsquedas de un artefacto ({{object_id}}).

Mensaje HTML

Especifica el mensaje HTML que se muestra al receptor. Si el destinatario recibe el mensaje en un dispositivo externo, como un teléfono móvil o un PDA, el mensaje solo se muestra en texto sin formato. Haga clic en Editar mensaje

HTML para abrir el editor HTML.

Vista rápida

Muestra el mensaje tal y como le aparece al destinatario.

Código fuente HTML

Muestra el mensaje en código fuente HTML.

4. Haga clic en Guardar.

Se crea la plantilla de mensaje.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 197

Implementación de pólizas

Creación de una regla de notificación

Cree la regla de notificación para especificar los contactos a los que se van a enviar notificaciones y en qué circunstancias.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Reglas de notificación en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de reglas de notificaciones.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva regla de notificación.

3. Rellene los siguientes campos:

Símbolo

Define un identificador exclusivo de esta regla de notificación. Por ejemplo, especifique la actualización de la descripción del ticket.

Tipo de objeto

Define el objeto al que se aplica la regla. Por ejemplo, seleccione

Solicitud/Incidente/Problema para ver cualquier actividad relacionada con un ticket.

4. Haga clic en Guardar y continuar.

5. Haga clic en Condición para seleccionar la macro que se puede utilizar para definir una condición para esta regla. Realice una de las siguientes acciones para definir la condición:

■

Nota: Las reglas de notificación sin condición notificarán a todos los contactos cada vez que se produzca la actividad.

■ Busque la macro en la lista y selecciónela.

■ Haga clic en Crear Nuevo para crear una macro.

6. Haga clic en Plantilla de mensajes para agregar una plantilla de mensajes que se ha creado para esta regla. Realice una de las acciones siguientes:

Busque la plantilla en la lista y selecciónela.

Haga clic en Crear nuevo para crear una plantilla de mensaje.

7. Elija los contactos apropiados a los que desea notificar a partir de las siguientes fichas:

Nota: Utilice el botón Actualizar contactos que aparece en cada ficha para buscar y seleccionar más contactos a los que enviar notificaciones.

Contactos de objeto

198 Guía de administración

Implementación de pólizas

Muestra las organizaciones, los proveedores y los elementos de configuración disponibles para el tipo de objeto seleccionado que recibirá la notificación acerca de los tickets. Por ejemplo, se puede seleccionar notificar al Usuario final afectado o a la Organización administrativa del usuario final afectado.

Contactos

Muestra los individuos que se han agregado a la regla de notificación, independientemente de su asociación con el ticket.

Tipos de contactos

Muestra los usuarios que se han definido en la regla de notificación con la misma clasificación, como por ejemplo analista o cliente.

8. Haga clic en Guardar.

Se creará la regla de notificación.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 199

Implementación de pólizas

Creación de asociaciones de actividades

Asocie una actividad con el atributo del objeto para realizar un seguimiento de los cambios del atributo del objeto relacionado. Por ejemplo, asocie la actividad

Actualización de campos con el atributo del objeto del campo Descripción de un registro de incidentes. Esto permite enviar una notificación cuando se actualice la descripción del incidente. Cada atributo de objeto puede tener solamente una notificación de actividad.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Asociaciones de actividades en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de asociaciones de actividades.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo tipo de asociación de actividad.

3. Rellene los siguientes campos:

Símbolo

Define un identificador exclusivo de esta asociación.

Código

Define un código interno para la asociación de actividades.

Tipo de objeto

Especifica el nombre del objeto al que se aplican los atributos. Por ejemplo, seleccione Solicitud/Incidente/Problema.

Atributo de tipo de objeto

Define el atributo del objeto al que se asocia el tipo de actividad. Por ejemplo, introduzca el atributo del objeto del campo Descripción de un registro de incidentes.

Tipo de actividad

Indica el tipo de actividad. Por ejemplo, seleccione Actualización de campos para comprobar el momento en que actualizó el atributo del objeto seleccionado.

Registrarme

Determina si esta asociación de actividades crea una entrada en el registro de auditoría.

4. Haga clic en Guardar.

Aparece la página Detalles del tipo de asociación de actividad.

5. Haga clic en Cerrar ventana.

200 Guía de administración

Implementación de pólizas

Se crea la asociación de actividades.

Creación de notificaciones de actividades

Asocie la actividad a una notificación. Cuando se produce la actividad, la notificación asociada se envía a los contactos seleccionados.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes. No puede mantener notificaciones de actividades Notificar de forma manual diferentes por cliente, o copiar una notificación de actividad Notificar de forma manual.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Notificaciones de actividades en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nueva notificación de actividad.

3. Rellene los siguientes campos:

Símbolo

Define un identificador exclusivo de esta notificación de actividad.

Código

Define un código interno para la notificación de actividad.

Actividad válida para

Especifica el objeto al que se aplica esta actividad.

4. Haga clic en Guardar y continuar.

Aparecerá la página Actualizar notificación de actividad.

5. Rellene los siguientes campos:

Interno

Especifica si la notificación de actividad está disponible solo para empleados internos o visible para usuarios finales.

Estado de registro

Especifica si la notificación de actividad está activa o inactiva. Defina el estado como Activo para utilizar la asociación de actividades.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 201

Implementación de pólizas

Actividad del ticket relacionado

Especifica si el registro de actividades en un ticket se propaga a todos los tickets relacionados. La propagación del registro de actividades solo es válida para incidentes relacionados, problemas y solicitudes de cambio.

Nota: Si se utiliza la opción multicliente, debe realizarse lo siguiente:

■ Especifique el tipo de cliente adecuado en la lista desplegable Actividad del ticket relacionado.

■ Introduzca el nombre del cliente en el campo de cliente o haga clic en el icono de búsqueda para buscar un cliente.

Tipo de objeto

Especifica el nombre del objeto al que se aplica la actividad.

6. En la ficha Reglas de notificación, haga clic en Actualizar reglas de notificación.

Realice una de las siguientes acciones:

■ Introduzca los criterios de búsqueda, haga clic en Buscar y seleccione la regla de notificación en los resultados de la búsqueda.

■ Haga clic en Crear nuevo para crear una regla de notificación.

202 Guía de administración

Implementación de pólizas

7. Seleccione la ficha Encuesta y defina una notificación de encuesta (en la página 204)

si desea enviar una encuesta al destinatario de la notificación. Las encuestas permiten recopilar y analizar la opinión de los clientes. Se genera un registro de actividades tanto al enviar la notificación de encuesta como al recibir la encuesta del cliente.

Nota: La ficha Encuesta se aplica a todos los tipos de objeto excepto a documentos de conocimiento, comentarios de documentos de conocimiento y tarjetas de informes de conocimiento. Si se especifica en la lista Tipo de objeto, aparecerá la ficha Correos electrónicos en lugar de la ficha Encuesta en la página Actualizar notificación de actividad. En la ficha Correos electrónicos, se pueden buscar uno o varios mensajes de correo electrónico para asociarlos a esta notificación o definir uno nuevo.

8. Seleccione la ficha Eventos si desea activar un evento tras el envío de la notificación. Los eventos son procedimientos que el sistema de gestión de incidencias sigue cuando transcurre un tiempo determinado. Cuando se activa la notificación de actividad, se producen los eventos seleccionados. Por ejemplo, actualice el estado del incidente para cerrarlo. Busque el evento y haga clic en el botón Actualizar eventos para agregar el evento a una notificación de actividad.

9. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles de las notificaciones de actividades.

10. Haga clic en Cerrar ventana.

Se crea la notificación de actividades. Si se produce un error en el servidor de correo saliente, no se enviarán las notificaciones de correo electrónico ni se pondrán en cola en el directorio $NX_ROOT/site/mail_queue. Cuando el servidor de correo se vuelve activo otra vez, después de un intervalo, procesa y envía el correo

electrónico. Puede cambiar la variable del intervalo de reintentos de correo electrónico (en la página 204) para reciclar el mensaje de correo electrónico que se

puso en cola cuando el servidor de correo estaba ocupado.

Los mensajes de correo electrónico de notificación que el servidor de correo saliente no puede enviar se reenvían hasta que realice una de las siguientes acciones:

■ Detener el daemon de correo (pdm_mail_nxd) que trata las notificaciones de correo electrónico saliente.

■ Suprimir manualmente los mensajes del directorio

$NX_ROOT/site/mail_queue.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 203

Implementación de pólizas

Definición de notificaciones de encuesta

Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Enviar estudio

Indica si activar o desactivar la encuesta. Si está seleccionada, la encuesta se envía al contacto cuando se activa la notificación de actividades seleccionada.

Estudio predeterminado

Especifique una encuesta predeterminada mediante el icono de búsqueda o especifique su propia encuesta en el cuadro de texto.

Título del mensaje de estudio

Escriba el título de la encuesta.

Cuerpo del mensaje de estudio

Escriba un mensaje para el contacto. Cuando un contacto recibe una notificación de una encuesta, el mensaje incluye una dirección URL mediante la cual puede acceder desde el explorador Web para buscar y rellenar el formulario de encuesta.

Cómo establecer la variable de intervalo de reintentos de correo electrónico

Puede definir el intervalo de tiempo (en segundos) a fin de reintentar intentos fallidos de enviar correo electrónico saliente al servidor de correo.

Nota: CA SDM no reintenta enviar los mensajes que el servidor de correo saliente acepta, pero que no se pueden entregar. En el caso de estos mensajes, se aplican las políticas y características de reintento del servidor de correo saliente, si las hubiese.

Los reintentos se llevan a cabo por mensaje. Si el servidor de correo no está disponible durante un período, se vuelve a intentar cada mensaje cuando caduca su propio temporizador, en lugar de enviar todos los mensajes a la vez. Sin embargo, si reinicia el daemon de correo saliente, todos los mensajes no enviados intentan enviarse en ese momento y, si se produce un error en el envío, todos sus temporizadores de reintento se restablecen al mismo tiempo.

El valor (NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL) en el archivo NX.env controla el intervalo de reintentos. Puede cambiar el valor predeterminado del intervalo de reintentos en uno o más servidores.

204 Guía de administración

Implementación de pólizas

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

2. Vaya al directorio $NX_ROOT.

3. Utilice un editor de texto como WordPad para abrir el archivo NX.env.

4. Modifique el valor en el intervalo NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL que desee de la siguiente forma:

NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL=number_of_seconds

NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL

Define el intervalo de tiempo (en segundos) para reintentar intentos fallidos de correo electrónico.

number_of_seconds

Especifica el número de segundos para cada intervalo de reintentos de correo electrónico. El tiempo predeterminado es 600 segundos (10 minutos). El valor mínimo que puede utilizar es 20 segundos. Si establece un valor inferior al mínimo de 20 segundos o superior al máximo de 2000000 de segundos, se utiliza el valor predeterminado de 10 minutos.

5. Guarde y cierre el archivo.

de administración.

El cambio surte efecto.

Cómo crear notificaciones de contacto del objeto

Las notificaciones de contacto del objeto permiten notificar a los destinatarios basándose en el valor actual de un campo en el ticket. En lugar de identificar a una persona a la que desea notificar, como en un método de notificación, identifica un objeto. Por ejemplo, puede identificar el campo Para de forma que se asegure de que esa notificación va a la persona actualmente identificada en el campo Para, aunque el valor haya cambiado desde que se definió el ticket.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Notificaciones de contacto del objeto en la ficha

Administración.

Aparecerá la página Lista de notificaciones de contacto del objeto.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 205

Implementación de pólizas

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se abrirá la ventana Crear nueva notificación de contacto del objeto.

3. Rellene los siguientes campos:

Símbolo

Define un identificador exclusivo de la notificación de contacto de objeto.

Estado

Especifica si la notificación de contacto de objeto está activa o inactiva.

Tipo de objeto

Muestra el nombre del objeto al que se aplican los atributos.

Nombre de atributo de objeto

Ofrece el nombre de la notificación de contacto de objeto (en el campo

Símbolo) en Majic, que es el código interno de Computer Associates. El nombre de atributo depende de la selección del tipo de objeto:

■ Si el tipo de objeto es Incidencia o Tarea de workflow, el nombre de atributo es asignatario, solicitante o grupo; estos son los nombres de atributo en los objetos chg y se asignan a los campos de las tablas

Change_Request.

■ Si el tipo de objeto es un registro de actividades de incidencia, el nombre del atributo tiene que empezar por el nombre de atributo del objeto del registro de actividades que lo vincula a una creación de instancia específica del objeto chg. El nombre de atributo podría ser change_id.group.

Description

Describe la notificación de contacto de objeto.

4. Haga clic en Guardar.

La nueva notificación de contacto del objeto aparecerá en la lista de notificaciones de contacto del objeto.

Nota: Para obtener más información acerca de la configuración de las notificaciones de contacto del objeto, consulte la Ayuda en línea.

206 Guía de administración

Implementación de pólizas

Lista de destinatarios de notificación manual

Puede configurar un conjunto predeterminado de destinatarios disponibles que la página de composición de notificación manual presenta para solicitudes, incidentes y problemas. Los destinatarios disponibles hacen más eficiente el proceso de notificación manual para los analistas porque se puede configurar una lista de objetos de contacto

(por ejemplo, el usuario final afectado) o nombres del contacto individual para facilitar el uso como destinatarios de notificaciones manuales.

Al agregar un destinatario de contacto de objeto se agregan los nombres del contacto individual que el contacto de objeto representa en la lista de destinatarios

(consolidando cualquier entrada duplicada). Se puede hacer referencia al mismo contacto varias veces para diferentes objetos de contacto como Asignatario y Usuario final afectado. Algunas entradas, como el objeto de contacto de Lista de responsables, pueden agregar varias entradas a la lista de destinatarios.

Los contactos y los objetos de contacto se quedarán en la lista de destinatarios disponibles después de que los agregue a la lista. Este comportamiento permite eliminar destinatarios sin afectar a la lista original de destinatarios disponibles.

Ejemplo: cómo funciona la lista de destinatarios disponibles

Los siguientes ejemplos demuestran cómo perfeccionan los destinatarios predeterminados el proceso de notificación de actividad manual.

Los destinatarios de contacto de objeto incluyen las siguientes entradas:

■ El usuario A pertenece a los objetos de contacto "asignatario" y "usuario final afectado".

■ La lista de responsables incluye varios nombres de contacto. Por ejemplo, usuario B y usuario C.

Puede realizar las siguientes acciones:

■ Agregar objetos de contacto que se refieren tanto al usuario A como a la lista de destinatarios.

Solamente aparece una entrada de usuario A en la lista de destinatarios.

■ Eliminar accidentalmente al usuario A de la lista de destinatarios.

No tiene que hacer referencia al ticket para obtener el nombre del usuario A y buscarlo para volverlo a agregar. Puede agregar rápidamente al usuario A a la lista de destinatarios porque éste figura en la lista de destinatarios disponibles.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 207

Implementación de pólizas

■ Eliminar accidentalmente un nombre de contacto, como el usuario C, de la lista de destinatarios que procede de la lista de responsables.

Puede agregar la lista de responsables desde los destinatarios de contacto de objeto para volver a agregar el nombre de contacto. Dado que las entradas duplicadas se consolidan, los demás contactos en la lista de responsables que no se suprimieron de la lista de destinatarios no se verán afectados.

Notificaciones de asignatario anteriores

Puede definir los valores de Asignatario o Grupo anteriores para una notificación de actividad que detecta cambios en campos clave cuando se guarda un ticket. Los valores anteriores le permiten notificar a un asignatario anterior cuándo un ticket se transfiere, o notificar a los grupos actuales y anteriores cuándo se escala la prioridad de un ticket.

Los campos de valor anterior de un ticket son campos locales que existen solamente en la memoria y no en la base de datos. Los campos se rellenan durante el almacenamiento de un ticket y se borran en la terminación del procesamiento de notificación. Un campo de valor anterior se asocia con un tipo de actividad particular a través de una asociación de actividades.

Campo

Estado

Activo

Asignatario

Área/Categoría de solicitud

Puede definir valores anteriores que detectan cambios a los siguientes campos clave de un ticket:

Solicitudes, incidentes, problemas

Ó rdenes de cambio Incidencias

Sí

Grupo

Impacto

Prioridad

Urgencia

Severidad

Sí

Hay varios contactos que puede especificar para cada tipo de objeto (solicitud, incidente, problema, orden de cambio o incidencia), que notifican a los contactos actuales y anteriores cuando ocurre una actividad.

■ Asignatario: persona asignada para manejar el ticket.

■ Asignatario anterior: persona previamente asignada para manejar el ticket.

208 Guía de administración

Implementación de pólizas

■

Grupo: grupo asignado para manejar el ticket.

Grupo anterior: grupo previamente asignado para manejar el ticket.

Después de guardar la regla de notificación, los campos Asignatario anterior y Grupo anterior aparecen en la página Lista de notificaciones de contacto del objeto.

Ejemplo: configuración de valores actuales y anteriores para los campos clave

El siguiente ejemplo de uso describe cómo un administrador configura los valores actuales y anteriores para los campos clave a fin de ayudar a garantizar que el representante de soporte anterior sea notificado cuando una solicitud se transfiere a otra persona.

1. Situación: los representantes de soporte se frustran porque un ticket se transfirió a otras personas y nunca fueron notificados.

2. Tarea: el administrador agrega los contactos del objeto Asignatario y Asignatario anterior a la regla de notificación para la notificación de actividad de transferencia.

Adjuntan una plantilla de mensaje y especifican los asignatarios anteriores y actuales para notificar en el formulario de solicitud.

3. Acción: cuando la solicitud se guarda, se rellenan los campos Asignatario y

Asignatario anterior de la solicitud. Cuando la actividad ocurre (se transfiere el ticket), se evalúa la condición para la regla.

4. Resultado: si se cumple la condición, un mensaje de notificación que describe la actividad del ticket se envía al asignatario actual y al asignatario anterior.

Ejemplo de notificación a los contactos sobre la transferencia de un ticket

Puede notificar a los contactos actuales y anteriores cuando se transfiere un ticket de

CA SDM.

Ejemplo: notificación a los contactos actuales y anteriores sobre la transferencia de un ticket

1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.

Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.

2. Seleccione la notificación de actividad de transferencia.

Aparecerá la página Detalles de notificación de actividad de transferencia.

3. En el campo Tipo de objeto, seleccione Solicitudes/Incidentes/Problemas.

4. En la ficha Reglas de notificación, en Símbolo, seleccione la regla de notificación de transferencia predeterminada.

Aparecerá la página Regla de notificación de transferencia predeterminada.

5. En la ficha Contactos del objeto, haga clic en Actualizar contactos de objeto.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 209

Implementación de pólizas

6. Haga clic en Buscar.

Aparecerá la página Destinatarios de actualización de reglas de notificación.

7. En la lista Contactos del objeto, seleccione Asignatario y Asignatario anterior en la lista de la izquierda y haga clic en el botón de selección de contactos (>>).

El elemento seleccionado se agrega a la lista de la derecha.

Nota: Utilice las teclas CTRL o MAYÚ S más el botón izquierdo del ratón para seleccionar varios contactos de objetos.

8. Haga clic en OK.

9. Guarde la regla de notificación.

La lista Contactos del objeto muestra el contacto de objeto seleccionado.

10. En la página Regla de notificación de transferencia predeterminada, haga clic en

Plantilla de mensaje. Seleccione una plantilla y asegúrese de que la opción

Notificación automática esté habilitada.

11. Cree una solicitud, especifique un Asignatario y haga clic en Guardar.

12. En la página Detalles de solicitud, seleccione Actividades y, a continuación,

Transferir en el menú Archivo.

13. Especifique un nuevo Asignatario y haga clic en Guardar.

Se envía la notificación a los asignatarios actuales y anteriores cuando se lleva a cabo la transferencia.

Notificaciones de elementos de configuración

Un elemento de configuración le permite definir una notificación de actividades que se asocia con un elemento de configuración específico que, a su vez, se asocia con un ticket de CA SDM específico. Esta función le permite seguir información sobre los usuarios, las organizaciones y los distribuidores de un elemento de configuración.

Puede especificar los contactos de objeto de CI en la página Receptores de actualización de reglas de notificación, como CI Org mant, CI Contacto primario y así sucesivamente.

210 Guía de administración

Implementación de pólizas

Ejemplo de notificación al contacto primario de un elemento de configuración sobre una incidencia

Puede definir una notificación de actividades para un contacto primario que se envíe para un elemento de configuración específico para un ticket de CA SDM específico.

Ejemplo: notificación al contacto primario de un elemento de configuración sobre una incidencia

1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.

Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.

2. Seleccione la notificación de actividades inicial de la lista.

Aparecerá la página Detalles de notificaciones de actividades iniciales.

3. Seleccione el tipo de objeto que desea utilizar:

4. En la ficha Reglas de notificación, seleccione el vínculo de la regla de notificación predeterminada.

Aparecerá la página Regla de notificación predeterminada.

5. Seleccione el vínculo Plantilla de mensaje predeterminado, asegúrese de que la opción Notificación automática está habilitada.

6. Seleccione la ficha Contactos del objeto y haga clic en Actualizar contactos de objeto.

Aparecerá la página Búsqueda de notificaciones de contactos de objetos.

7. Haga clic en Buscar. Aparecerá una lista de contactos de objetos.

8. Seleccione los contactos primarios del elemento de configuración en la lista de la izquierda y haga clic en el botón de selección de contactos (>>).

El elemento seleccionado se agrega a la lista de la derecha.

Puede utilizar las teclas CTRL o MAYÚ S más el botón izquierdo del ratón para seleccionar varios contactos de objetos. Puede agregar un objeto para una solicitud y varios objetos para una orden cambios o incidencia.

El contacto de objeto está en la lista de la derecha.

9. Haga clic en OK.

10. Guarde la regla de notificación.

La lista Contactos del objeto muestra el contacto de objeto seleccionado.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 211

Implementación de pólizas

11. Lleve a cabo las siguientes tareas:

■ En la ficha Service Desk, cree o actualice un elemento de configuración existente.

■ Agregue el contacto principal mostrado en la ficha Contactos del objeto. El contacto de objeto seleccionado aparecerá en la página Detalles del elemento de configuración.

■ Agregue el elemento de configuración a la incidencia.

Cuando esta actividad se lleva a cabo, se implementa la regla y se evalúa la condición. Si se cumplen los criterios para la condición, un mensaje de notificación que describe la actividad de ticket se envía a todos los contactos del elemento de configuración asociados con esta regla de notificación.

Lector del registro de notificaciones

El lector del registro de notificaciones muestra las notificaciones que ha recibido el usuario que inició sesión por fecha, urgencia y estado. Con el Lector del registro de notificaciones, puede hacer lo siguiente:

■ Cambie el orden de clasificación y establezca las opciones de menú de manera que el lector del registro de notificaciones aparezca automáticamente cada vez que se reciban mensajes nuevos.

■ Haga doble clic doble en un mensaje de notificación para solicitar que CA SDM muestre la página de detalles para el ticket asociaba a la notificación.

■ Controle los mensajes de notificación mediante la introducción de criterios de selección específicos. Al hacerlo, se ejecuta una consulta en la base de datos para realizar un análisis o para seleccionar los mensajes de notificación que coincidan con los datos especificados en los campos. Por ejemplo, se puede solicitar que se muestre una lista sólo de las notificaciones que no se hayan borrado cambiando el valor del campo Estado de mensaje a No borradas.

■ Borre los mensajes de notificación para lograr mantener una lista de notificaciones con un tamaño manejable. Aunque las notificaciones borradas no se muestran al acceder inicialmente al lector de registro de notificaciones, se puede optar por verlas si es necesario.

Cómo establecer las opciones del lector del registro de notificaciones

El lector del registro de notificaciones dispone de varias opciones con las que se puede definir cómo se notifica la recepción de mensajes nuevos.

Procedimiento para establecer las opciones del lector del registro de notificaciones

1. En la ficha ServiceDesk, vaya a Ver, Lector de registro.

Aparece la página Lector de registro de notificaciones.

212 Guía de administración

Implementación de pólizas

2. Utilice la casilla de verificación a la izquierda de cada notificación para establecer las opciones siguientes. Puede seleccionar elementos para realizar operaciones como

Borrar selección o Suprimir selección.

Encabezado

Muestra el encabezamiento del mensaje, que normalmente contiene el número del ticket y el tipo de actividad.

Fecha de inicio

Muestra la fecha y la hora en las que se ha enviado la notificación a la ventana del lector del registro.

Abre el cuadro de diálogo Estado de acción, que muestra el estado de la tarea o el trabajo seleccionado, la fecha y la hora de la última ejecución y el número de ejecuciones.

Muestra el estado de la notificación.

Urgencia

Define el nivel de urgencia de la notificación (bajo, normal, alto o emergencia), que indica la importancia relativa de distintas actividades. Los niveles de urgencia están predefinidos; sin embargo, el administrador del sistema es responsable de configurar otros aspectos de la notificación, como los métodos de notificación y las asociaciones de actividad. El administrador del sistema define también el método de notificación que se emplea para los contactos y grupos en cada nivel de urgencia.

Texto de mensaje

El texto completo del mensaje de notificación.

El lector del registro muestra cualquier cambio.

3. Haga clic en Cerrar.

La página Lector de registro de notificaciones cierra y las opciones se establecen.

Respuestas personalizadas

Puede crear respuestas personalizadas y adjuntarlas a registros de solicitudes, incidencias y órdenes de cambio al agregar actividades al registro. Por ejemplo, puede adjuntar respuestas personalizadas en las ventanas Cambio de estado o Registrar comentario a las que se accede desde el menú Actividades.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 213

Implementación de pólizas

Creación de una respuesta personalizada

Puede crear una respuesta personalizada para añadir a solicitudes, incidencias y registros de orden de cambio.

Procedimiento para crear una respuesta personalizada

1. En la ficha Administración, desplácese hasta Service Desk, Respuestas personales.

Aparecerá la página Lista de respuestas personales.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva respuesta personalizada.

3. Rellene los campos de la página.

Propietario de la respuesta

Especifica el contacto que posee la respuesta. Si este campo se deja vacío, la respuesta está disponible para todos los analistas.

Respuesta

Especifica el texto enviado a todos los que reciben esta respuesta. Este campo puede tener una extensión máxima de 1000 caracteres.

Puede utilizar variables en este campo, por ejemplo: ref_num del ticket: @{call_req_id.ref_num}

Asignatario: @{call_req_id.assignee.combo_name}

Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}

Descripción: @{call_req_id.description}

4. Seleccione el tipo de registro para el que desea que esta respuesta esté disponible.

Haga clic en Guardar.

Se crea una respuesta personalizada.

Sustitución de variables de respuestas individualizadas

Las variables pueden estar incrustadas en el texto de una respuesta personal. Estas variables permiten que se sustituya información de la solicitud, orden de cambios, incidencia, problema o incidente correspondiente. La sintaxis de las variables es la misma que la utilizada en todo el producto CA SDM, como en las plantillas de mensajes de notificación de actividades y el texto de mensaje de actividad de notificación manual.

Esta información sólo puede ser sustituida de la solicitud, orden de cambios, incidencia, problema o incidente correspondiente. Las plantillas de mensajes de notificación de actividades y el texto de mensaje de actividad de notificación manual permiten que también se incluya información del registro de actividades.

214 Guía de administración

Implementación de pólizas

Las casillas de verificación para cada tipo de objeto (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, incidentes y problemas) permiten que se filtren las respuestas durante la selección. Si el tipo de objeto no está activado, la respuesta no estará disponible para ese objeto. Por ejemplo, si sólo se activa la casilla de verificación Solicitud, la respuesta

únicamente aparecerá en las actividades de una solicitud.

Una sola respuesta puede utilizarse con todos los tipos de objeto (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, problemas e incidentes). Dado que cada objeto tiene atributos diferentes, no se sustituye la información que no se aplica al objeto (por ejemplo, intentando sustituir el número de solicitud en una respuesta a una incidencia).

Un ejemplo de texto de respuesta y las sustituciones variables que ocurren para cada tipo de objeto es:

Ésta es la solicitud nº '@{call_req_id.ref_num}'

Ésta es la orden de cambios nº' '@{change_id.chg_ref_num}'

Ésta es la incidencia nº '@{issue_id.ref_num}'

En el caso de solicitudes, se produce la siguiente sustitución:

Ésta es la solicitud nº 'cr_demo:11'

Ésta es la orden de cambios nº "

Ésta es la incidencia nº "

En el caso de órdenes de cambios se produce la siguiente sustitución:

Ésta es la solicitud nº "

Ésta es la orden de cambios nº 'chg_demo:3'

Ésta es la incidencia nº "

En el caso de incidencias, se produce la siguiente sustitución:

Ésta es la solicitud nº "

Ésta es la orden de cambios nº "

Ésta es la incidencia nº 'iss_demo:6'

Si se utilizan las casillas de verificación Mostrar esta respuesta para, pueden crearse distintas versiones de una respuesta con las variables de sustitución adecuadas para el objeto correspondiente (solicitudes, órdenes de cambios, incidencias, problemas o incidentes).

El formato de las variables de sustitución de los distintos objetos es el siguiente.

Objeto

Solicitud/incidente/problema

Formato de variable

@{call_req_id.attr}

Orden de cambio @{change_id.attr}

Incidencia @{issue_id.attr}

Capítulo 7: Implementación de pólizas 215

Implementación de pólizas

La sustitución se produce cuando se copia la respuesta en el campo Descripción del usuario. La respuesta se copia después de seleccionarla de la lista desplegable

Respuesta personalizada y que ésta se cierre.

Cómo configurar el buzón de correo para gestionar mensajes de correo electrónico entrantes

El correo electrónico le permite comunicarse con los usuarios finales, como empleados o clientes. El buzón de correo en CA SDM gestiona mensajes de correo electrónico entrantes de usuarios y proporciona acciones en función del correo electrónico. Por ejemplo, el usuario envía un mensaje de correo electrónico a CA SDM para crear un incidente. El buzón de correo comprueba el mensaje de correo electrónico, crea un incidente y devuelve una notificación al usuario en la que se le informa de que el incidente se ha creado correctamente.

CA SDM proporciona un buzón de correo predeterminado (llamado Predeterminado) que está activo y que puede utilizar en su organización. Puede modificar el buzón de correo predeterminado, crear buzones de correo adicionales, o ambas cosas. Tras crear un buzón de correo o modificar el predeterminado, se definen las reglas de este. Las reglas para el buzón de correo permiten configurar algunas acciones, respuestas, o ambas, que deben producirse para mensajes recuperados de un buzón de correo.

216 Guía de administración

Implementación de pólizas

El siguiente diagrama muestra cómo configurar el buzón de correo para gestionar correos electrónicos entrantes:

Siga estos pasos:

Seleccione una expresión de notificación.

(en la página 218)

■

Active una expresión de notificación predefinida.

(en la página 219)

■

Cree una expresión de notificación.

(en la página 220)

Configure el buzón de correo (en la página 226).

■

Edite el buzón de correo predeterminado.

(en la página 226)

■

Cree un buzón de correo.

(en la página 231)

Capítulo 7: Implementación de pólizas 217

Implementación de pólizas

Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.

Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidores principales o secundarios

■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo

Selección de una expresión de notificación

La expresión de notificación se envía al remitente del mensaje de correo electrónico.

Por ejemplo, para confirmar que un incidente se ha creado correctamente. CA SDM proporciona expresiones de notificación predeterminadas que se establecen como inactivas de forma predeterminada. Estas expresiones se pueden activar y modificar.

Además, también se pueden crear expresiones de notificación que se adapten mejor a las necesidades de la organización.

Elija entre las opciones siguientes:

■

Active una expresión de notificación predefinida.

(en la página 219)

■

Creación de una expresión de notificación (en la página 220)

218 Guía de administración

Implementación de pólizas

Activación de una expresión de notificación predefinida

De forma predeterminada, las expresiones de notificación predefinidas están inactivas.

Puede activar una expresión de este tipo para que las notificaciones puedan utilizarla.

Nota: Si el multicliente ha sido instalado, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Expresiones de notificación en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de expresiones de notificación.

2. Busque la expresión de notificación.

3. Haga clic en la expresión que desea activar. Por ejemplo, seleccione Historial de notificaciones - cambio.

Se abrirá la página Detalles de la expresión de notificación.

4. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar expresión de notificación.

5. Seleccione Activo en la lista desplegable Activo.

6. Modifique los demás campos (en la página 220) si resulta necesario (opcional). Por

ejemplo, cambie la expresión.

7. Haga clic en Guardar.

Se abrirá la página Detalles de la expresión de notificación.

8. Haga clic en Cerrar ventana.

La expresión de notificación está activa.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 219

Implementación de pólizas

Cómo crear una frase de notificación

Se puede crear una expresión de notificación que contenga macros y texto normalizado.

Esta expresión de notificación se envía como respuesta a los mensajes de correo electrónico de usuarios.

Nota: Si el multicliente ha sido instalado, seleccione de la lista desplegable el cliente apropiado. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Expresiones de notificación en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de expresiones de notificación.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva expresión de notificación.

3. Rellene los campos de la expresión de notificación (en la página 220) según sea

necesario.

4. Haga clic en Guardar.

Se creará la expresión de notificación.

Campos Frase de notificación

220 Guía de administración

Implementación de pólizas

Complete los siguientes campos para editar o crear una expresión de notificación:

Símbolo

Define un identificador exclusivo del registro.

Código

Especifica un valor único que se debe utilizar para la expresión de notificación, en la tabla usp_notification_phrase. La tabla usp_notification_phrase enumera frases comunes que las plantillas de mensaje de notificación pueden utilizar. Para obtener más información sobre la tabla usp_notification_phrase, consulte la Guía de

referencia técnica.

Frase

Especifica la frase de la notificación. Se pueden especificar texto sencillo y versiones

HTML. Las versiones HTML consolidan la mayoría de los espacios en blanco en un solo espacio de modo que pueda especificar saltos de líneas o saltos de párrafos con etiquetas.

Por ejemplo, la siguiente frase con texto sencillo se utiliza en la expresión de notificación Aviso confidencial:

Este correo electrónico y los archivos que se transmiten con él son para el uso exclusivo de los destinatarios deseados y contienen información que puede ser privilegiada y confidencial. Quedan prohibidas la revisión, utilización, divulgación o distribución no autorizadas. Si usted no es el destinatario deseado de este correo electrónico, suprímalo junto con los archivos transmitidos y notifíquelo al remitente inmediatamente.

La siguiente expresión HTML se puede utilizar para solicitar al usuario que consulte la lista de notificaciones:

Frases y códigos de notificación

Haga clic en la siguiente dirección URL para ver la lista de notificaciones:

@{call_req_id.web_url}+HTMPL=cr_lr.htmpl+INSTANCE=@{id}

Para obtener más información sobre las expresiones, consulte el tema sobre

expresiones y códigos de notificaciones (en la página 221).

Capítulo 7: Implementación de pólizas 221

Implementación de pólizas

Las frases de notificación permiten agregar un texto o pieza de información normalizada a varios mensajes de notificación diferentes, sin tener que introducir y mantener por separado el texto o las fórmulas en cada plantilla de notificación. Por ejemplo:

Conteste esta notificación para agregar más información al ticket

Las frases normalizan texto para usarse en varias plantillas de mensaje. Por ejemplo, puede mantener una frase común como un aviso confidencial en un solo registro y utilizarla en varias plantillas de mensaje. Las frases de notificación también son útiles para respuestas de mensajes, como un aviso de respuesta o un vínculo Web de URL. CA

SDM proporciona frases, pero usted también puede crear sus propias frases. Puede establecer una frase como activa o inactiva para usarla globalmente en una plantilla de mensaje. (Las frases de notificación están inactivas de forma predeterminada). Cuando una frase está inactiva, ésta se suprime en todas las plantillas de mensaje que la utilizan.

Las frases de notificación también se pueden utilizar en las respuestas automáticas a mensajes de correo electrónico entrantes. El contexto de procesamiento para este tipo de mensaje es diferente; omita el prefijo (change_id., issue_id., call_req_id.) utilizado en ciertas macros como ref_num y web_url para las frases que el mensaje utiliza. Por lo tanto, no puede compartir frases de notificación entre plantillas de notificación y respuestas automáticas de correo electrónico.

Por ejemplo, éstas son algunas de las frases proporcionadas por CA SDM:

Símbolo

Historial de notificaciones: cambio

Historial de notificaciones: incidencia

Historial de notificaciones: solicitud/incidente/problema

Código notify_history_chg notify_history_iss notify_history_cr

Frase

Haga clic en la URL siguiente para ver la Lista de notificaciones:

@{change_id.web_url}+HTMPL=chg_lr.htmpl+INS

TANCE=@{id}

Haga clic en la URL siguiente para ver la Lista de notificaciones:

@{issue_id.web_url}+HTMPL=iss_lr.htmpl+INSTAN

CE=@{id}

Haga clic en la URL siguiente para ver la Lista de notificaciones:

@{call_req_id.web_url}+HTMPL=cr_lr.htmpl+INST

ANCE=@{id}

222 Guía de administración

Implementación de pólizas

Ejemplo: nuevas frases

Símbolo

Notificar confidencialidad

Notificar respuesta de incidente

Las siguientes frases son ejemplos de frases que puede crear:

Notificar URL de incidente

Código

ConfidentialNotice

IncidentReply

IncidentURL

Frase

Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%incident_id=@{call_req_id.ref_num}

Haga clic en la URL siguiente para ver:

@{call_req_id.web_url}

Nota: Utilice frases independientes para las versiones HTML y en texto sin formato de las plantillas de mensaje o respuestas automáticas de correo electrónico. El HTML consolida casi todo el espacio en blanco en espacios únicos, de modo que los saltos de línea (o de párrafo) deben especificarse con etiquetas. Las etiquetas de HTML incluidas en las versiones de texto sin formato de los mensajes se muestran en lugar de procesarse.

Sintaxis de la frase de notificación

Puede insertar frases de notificación en plantillas de mensajes y mensajes de respuesta de correo electrónico que utilicen la siguiente sintaxis de macro:

@{notification_phrase[code].phrase}

código

Especifica el valor de código exclusivo, como ConfidentialNotice, de la tabla de frases de mensaje (usp_notification_phrase).

Nota: La tabla usp_notification_phrase enumera frases comunes que las plantillas de mensaje de notificación pueden utilizar. Para obtener más información sobre la tabla usp_notification_phrase, consulte la Guía de referencia técnica.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 223

Implementación de pólizas

Por ejemplo:

@{notification_phrase[IncidentURL1].phrase}

@{notification_phrase[RequestReply].phrase}

Cuando CA SDM localiza la macro, el texto de la frase de la tabla usp_notification_phrase reemplaza a la sintaxis. Si no existe ningún código que coincida

(o si está inactivo), una cadena vacía reemplaza a la macro. No se escribe ningún error en el registro estándar (STDLOG); en cambio, se registra un mensaje de advertencia para ayudarle a resolver problemas potenciales.

Nota: La incrustación de expresiones en otras se limita a un valor de profundidad

máximo que se configura definiendo la variable de entorno (en la página 482)

NX_MAX_EXPAND_DEPTH. Esta limitación evita problemas que se pueden producir al procesar frases que accidentalmente se hacen referencia a sí mismas (se incrustan a sí mismas) o hacen referencia circular (cuando una frase incrusta una frase en la que está incrustada).

Ejemplo: cómo aparecen las expresiones de notificación en un mensaje

Código

ConfidentialNotice

IncidentReply

IncidentURL

En este ejemplo se demuestra cómo aparecen las frases de notificación en un mensaje de notificación. El ejemplo utiliza los siguientes códigos y frases:

Frase

Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%incident_id=@{call_req_id.ref_num}

Haga clic en la URL siguiente para ver:

@{call_req_id.web_url}

224 Guía de administración

Implementación de pólizas

La siguiente plantilla de mensaje incluye las frases de notificación:

@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} cerrado.

Asignado a: @{call_req_id.assignee.combo_name}

Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}

Descripción: @{call_req_id.description}

@{notification_phrase[IncidentURL].phrase}

@{notification_phrase[IncidentReply].phrase}

@{notification_phrase[ConfidentialNotice].phrase}

Las frases aparecen en los mensajes de la siguiente forma:

Incidente 1234 cerrado.

Asignado a: Analista, Pedro

Cliente: Pérez, Juan

Descripción: esta es una descripción de mi problema

Haga clic en la siguiente URL para ver: http://helpdesk/CAisd/pdmweb.exe?OP=SEARCH+FACTORY=chg+SKIPLIST=1+QBE.EQ.id=40072

Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%incident_id=1234

Capítulo 7: Implementación de pólizas 225

Implementación de pólizas

Configuración del buzón de correo

CA SDM proporciona un buzón de correo predeterminado que se conecta al servidor de correo. Se puede configurar este buzón de correo predeterminado para cambiar la contraseña, el nombre de usuario, el nombre de host, etc. También se pueden crear buzones de correo adicionales que se adapten a las necesidades de la organización.

Cada buzón de correo puede tener su propia definición, en lugar de utilizar un único conjunto global de definiciones. Puede definir múltiples buzones de correo y utilizar diferentes plantillas o valores predeterminados para cada buzón de correo. Las definiciones múltiples permiten el uso por parte de clientes individuales de buzones de correo separados o les permite a ellos o a organizaciones utilizar buzones de correo diferentes y tener comportamientos diferentes para cada buzón de correo.

Seleccione una o las dos opciones siguientes:

Importante: recomendamos que establezca el buzón de correo asociado en inactivo antes de configurar una regla de buzón de correo. De lo contrario, los mensajes que recupere el servidor de correo entre el primer y el último cambio se procesarán con las reglas que estén vigentes al recuperar el mensaje.

■

Edite el buzón de correo predeterminado.

(en la página 226)

■

Cree un buzón de correo.

(en la página 231)

Editar el buzón de correo predeterminado

CA SDM proporciona un buzón de correo predeterminado activo que puede editar para que se adapte a las necesidades de entrega de correo entrante de la organización.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Correo electrónico, Buzones de correo en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de buzones de correo.

2. Haga clic en Predeterminado en la columna Nombre.

Aparecerá la página Default Mailbox Detail (Detalles de buzón de correo predeterminado).

3. Haga clic en Editar.

226 Guía de administración

Implementación de pólizas

4. Complete o actualice los otros campos como sea apropiado:

Intervalo de comprobación

Especifica el tiempo tras el cual el servidor de correo electrónico comprueba si existen nuevos mensajes.

Activo

Indica el estado del buzón de correo.

Tipo de correo de electrónico

Especifica el protocolo que utiliza el servidor de correo. CA SDM es compatible con POP3 e IMAP4. Si se selecciona IMAP4, CA SDM solo obtiene la carpeta

Bandeja de entrada del buzón de correo.

Nombre de host

Indica el nombre de host del servidor de correo electrónico.

Sustitución de puertos

Especifica el número de puerto cuando se anula el predeterminado.

Nombre de usuario

Indica el ID de usuario en el servidor de correo.

Password

Indica la contraseña en el servidor de correo.

Nivel de seguridad

Especifica el nivel de seguridad SMTP.

Repositorio de adjuntos

Especifica el repositorio en el que se almacenan los archivos adjuntos de correo electrónico.

Adjuntar todo el correo electrónico

Determina si se permite incluir todo el correo electrónico como un archivo adjunto.

Forzar partición del archivo adjunto

Especifica si se dividen todos los archivos adjuntos del correo electrónico cuando se agrega todo el correo electrónico como un archivo adjunto. El correo electrónico y sus archivos adjuntos se dividen en archivos independientes y se adjuntan a los tickets. Esto solo se aplica cuando se selecciona la opción

Adjuntar todo el correo electrónico.

Permitir anónimo

Indica si se pueden crear tickets de correos anónimos.

Guardar correos electrónicos de desconocidos

Capítulo 7: Implementación de pólizas 227

Implementación de pólizas

Determina si se guardan los correos electrónicos que se definieron mediante reglas en el buzón de correo y que no se procesaron. Estos mensajes de correo electrónico se almacenan en $NX_ROOT/site/mail_unknown.

Utilizar dirección de respuesta

Especifica si se utiliza la dirección de correo electrónico alternativa para las respuestas.

Utilizar TLS

Indica si se utiliza la compatibilidad con Transport Layer Security (TLS) en mensajes de correo electrónico.

Ruta del certificado de CA

Especifica la ruta en la que se ha implementado el certificado de confianza.

Nota: Para la configuración de disponibilidad avanzada, debe asegurarse de implementar el certificado de confianza en la misma ubicación que los servidores de fondo y en espera. CA SDM es compatible únicamente con el formato codificado base 64 (PEM) para certificados de CA.

5. Cree o actualice las políticas

(en la página 235) y las reglas de buzón de correo (en la

página 237) como resulte apropiado (opcional).

Nota: No pueden asociarse las reglas aplicables para un buzón de correo con otro.

Para volver a utilizar las mismas reglas para un buzón de correo diferente, recréelas en este último. También, se puede copiar el buzón de correo existente.

Importante: Se recomienda establecer el buzón de correo asociado como inactivo antes de configurar una regla de buzón de correo. De lo contrario, los mensajes que recupere el servidor de correo entre el primer y el último cambio se procesarán con las reglas que estén vigentes.

6. Haga clic en Guardar.

Se guardan y aplican los cambios al buzón de correo predeterminado. El primer sondeo se produce después de un segundo.

Varios buzones de correo

CA SDM puede procesar y gestionar múltiples buzones de correo. Cada buzón de correo puede tener su propia definición, en lugar de utilizar un único conjunto global de definiciones. Puede definir múltiples buzones de correo y utilizar diferentes plantillas o valores predeterminados para cada buzón de correo. Las definiciones múltiples permiten el uso por parte de clientes individuales de buzones de correo separados o les permite a ellos o a organizaciones utilizar buzones de correo diferentes y tener comportamientos diferentes para cada buzón de correo. Puede configurar múltiples buzones de correo utilizando la interfaz de administración. Cada buzón de correo utiliza las tablas siguientes:

■ usp_mailbox: define el buzón de correo.

228 Guía de administración

Implementación de pólizas

■ usp_mailbox_rule: especifica un conjunto de reglas para cada buzón de correo.

Porque las reglas para el buzón de correo proporcionan valores predeterminados del API de texto, puede establecer interfaces de correo electrónico con otro software y otros parámetros (como categoría, asignatario, etc.) que se configuran específicamente para la interfaz.

Nota: Los servidores de IMAP admiten múltiples buzones de correo para una única cuenta, pero no se admiten buzones de correo alternativos; solamente se admite la bandeja de entrada predeterminada.

Cómo usan reglas varios buzones de correo

El componente receptor de correo (pdm_maileater_nxd) del servidor primario usa las reglas y las conexiones de buzón de correo para leer y procesar mensajes de una o más cuentas en uno o más servidores de correo. El receptor de correo procesa los buzones de correo en serie (solamente se procesa un buzón de correo por vez), y procesa las reglas en orden de número de secuencia.

Los buzones de correo múltiples utilizan las reglas de la siguiente manera:

1. Luego de la puesta en marcha del servidor primario, el receptor de correo lee las siguientes tablas: usp_mailbox

Representa una conexión a un servidor de correo. usp_mailbox_rules

Representa las reglas que se aplican a la conexión (usp_mailbox).

Contact_Method

Representa los métodos de contacto utilizados para contestaciones automáticas.

Document_Repository

Representa los repositorios de documentos para almacenar adjuntos.

El receptor de correo automáticamente detecta cambios a los objetos en cualquiera de estas tablas, incluso si se agregan objetos adicionales. Si se realiza un cambio a usp_mailbox o usp_mailbox_rule, el intervalo de sondeo para el buzón de correo afectado se reprograma a un segundo después de que se aplica el cambio.

2. En el intervalo definido por cada buzón de correo, el receptor de correo recupera cada correo electrónico de la bandeja de entrada para la cuenta asociada, y procesa el correo electrónico de la siguiente manera: a. Comprueba la dirección de correo electrónico para detectar incumplimientos de política. Cuando el receptor de correo encuentra un incumplimiento, el procesamiento se detiene, y el registro estándar se ve afectado según la definición de buzón de correo.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 229

Implementación de pólizas b. Compara el correo electrónico con cada regla (mailbox_rule) que pertenece a ese buzón de correo. c. Si se encuentra una regla coincidente, envía el mensaje al API de texto para que se publique, y responde al usuario como sea apropiado basado en la acción especificada para la regla.

Para responder a correos electrónicos, la cadena de filtro identifica el objeto y utiliza el API de texto para realizar el procesamiento. Después de que finaliza el procesamiento, la respuesta va a Respuesta o a Desde dirección. d. Después de que el receptor de correo encuentra una regla que coincide, no se comprueba ninguna otra, y procesa el correo electrónico siguiente en la bandeja de entrada. e. Si no se encuentra ninguna regla que coincida, el mensaje se descarta.

3. Después de que el receptor de correo procesa todos los correos electrónicos para una bandeja de entrada, los mensajes procesados y descartados se borran definitivamente del servidor de correo y se programa el siguiente intervalo de procesamiento.

230 Guía de administración

Implementación de pólizas

Cómo crear un buzón de correo

Puede crear un buzón de correo que se conecte al servidor de correo, y que configure para establecer valores de host, usuario, contraseña, y así sucesivamente.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Correo electrónico, Buzones de correo en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de buzones de correo.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Detalles del buzón de correo.

3. Rellene los campos como corresponda:

Intervalo de comprobación

Especifica el tiempo tras el cual el servidor de correo electrónico comprueba si existen nuevos mensajes.

Activo

Indica el estado del buzón de correo.

Tipo de correo de electrónico

Especifica el protocolo que utiliza el servidor de correo. CA SDM es compatible con POP3 e IMAP4. Si se selecciona IMAP4, CA SDM solo obtiene la carpeta

Bandeja de entrada del buzón de correo.

Nombre de host

Indica el nombre de host del servidor de correo electrónico.

Sustitución de puertos

Especifica el número de puerto cuando se anula el predeterminado.

Nombre de usuario

Indica el ID de usuario en el servidor de correo.

Password

Indica la contraseña en el servidor de correo.

Nivel de seguridad

Especifica el nivel de seguridad SMTP.

Repositorio de adjuntos

Especifica el repositorio en el que se almacenan los archivos adjuntos de correo electrónico.

Adjuntar todo el correo electrónico

Determina si se permite incluir todo el correo electrónico como un archivo adjunto.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 231

Implementación de pólizas

Forzar partición del archivo adjunto

Adjuntar todo el correo electrónico.

Permitir anónimo

Indica si se pueden crear tickets de correos anónimos.

Guardar correos electrónicos de desconocidos

Utilizar dirección de respuesta

Especifica si se utiliza la dirección de correo electrónico alternativa para las respuestas.

Utilizar TLS

Indica si se utiliza la compatibilidad con Transport Layer Security (TLS) en mensajes de correo electrónico.

Ruta del certificado de CA

Especifica la ruta en la que se ha implementado el certificado de confianza.

4. Haga clic en Crear nuevo en la ficha Reglas para crear una regla de buzón de correo.

Aparecerá la página Crear nueva regla de buzón de correo.

Nota: No pueden asociarse las reglas aplicables para un buzón de correo con otro.

Para volver a utilizar las mismas reglas para un buzón de correo diferente, recréelas en este último. También, se puede copiar el buzón de correo existente.

5. Complete los campos de Regla de buzón de correo (en la página 237) según sea

necesario y haga clic en Guardar.

6. Seleccione la ficha Política con objeto de definir las políticas del buzón de correo para proteger a la organización de determinados tipos de abuso del correo

electrónico. Complete los campos de la política de buzón de correo

(en la página 235)según sea necesario y haga clic en Guardar.

232 Guía de administración

Implementación de pólizas

Se creará el buzón de correo.

Si se utilizan varios buzones de correo, el componente receptor de correo

(pdm_maileater_nxd) usa las reglas y las conexiones del buzón de correo para leer y procesar mensajes de una o varias cuentas en uno o varios servidores de correo. El receptor de correo se ejecuta en los siguientes servidores según la configuración de

CA SDM:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

El receptor de correo procesa los buzones de correo en serie (solamente se procesa un buzón de correo cada vez), y las reglas, en orden de número de secuencia. a. Al iniciar el servidor principal o de fondo, el receptor de correo lee estas tablas de la base de datos: usp_mailbox

Representa una conexión a un servidor de correo. usp_mailbox_rules

Representa las reglas que se aplican a la conexión (usp_mailbox).

Contact_Method

Representa los métodos de contacto utilizados para respuestas automáticas.

Document_Repository

Representa los repositorios de documentos para almacenar adjuntos.

El receptor de correo detecta automáticamente cambios en los objetos en cualquiera de estas tablas, incluso si se agregan objetos adicionales. Si se realiza un cambio a usp_mailbox o usp_mailbox_rule, el intervalo de sondeo para el buzón de correo afectado se reprograma a un segundo después de que se aplica el cambio. b. En el intervalo que define cada buzón de correo, el receptor de correo recupera cada mensaje de correo electrónico de la bandeja de entrada para la cuenta asociada y lo procesa de la siguiente manera: c. Comprueba la dirección de correo electrónico para detectar incumplimientos de política. Cuando el receptor de correo encuentra un incumplimiento, el procesamiento se detiene, y el registro estándar se ve afectado según la definición de buzón de correo. d. Compara el correo electrónico con cada regla (mailbox_rule) que pertenece a ese buzón de correo.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 233

Implementación de pólizas e. Si se encuentra una regla coincidente, se envía el mensaje a la API de texto para que se publique y se responde al usuario como sea apropiado según la acción que se especifique para la regla.

Para responder a correos electrónicos, la cadena de filtro identifica el objeto y utiliza el API de texto para realizar el procesamiento. Una vez que finalice el procesamiento, la respuesta va a la dirección del remitente o de respuesta. f. Después de que el receptor de correo encuentra una regla que coincide, no se comprueba ninguna otra, y procesa el correo electrónico siguiente en la bandeja de entrada. g. Si no se encuentra ninguna regla que coincida, el mensaje se descarta.

Después de que el receptor de correo procesa todos los correos electrónicos para una bandeja de entrada, los mensajes procesados y descartados se borran definitivamente del servidor de correo y se programa el siguiente intervalo de procesamiento.

Cómo crear una política de buzón de correo

Puede crear políticas que se apliquen a acciones y/o respuestas, que deben ocurrir para la entrega de correo a una bandeja de entrada.

Para crear una política de buzón de correo

1. En la ficha Administración, seleccione Correo electrónico, Buzones de correo.

Aparece la página Lista de buzones de correo y se muestran los atributos.

2. Haga clic en el nombre del buzón de correo para el que desea configurar políticas.

Aparece la página Detalles de buzón de correo.

3. Haga clic en la ficha Política.

Aparecen los detalles de la política asociada con el buzón de correo.

4. Haga clic en Editar.

Puede editar los campos.

5. Rellene los campos (en la página 235) según corresponda.

6. Haga clic en Guardar.

La política de buzón de correo se establece y surte efecto inmediatamente.

234 Guía de administración

Implementación de pólizas

Dirección de correo electrónico/hora

Especifica el número máximo de correos electrónicos por dirección de correo electrónico por hora. Puede especificar los siguientes valores:

– -1: sin límite (predeterminado)

– 0: no se permiten correos electrónicos

– 1—Número máximo de correos electrónicos permitidos.

Infracción de registro

Registra la infracción al registro estándar. Puede especificar los siguientes valores:

– No registrar

– Primera infracción solamente (predeterminado)

– Todas las infracciones

Nota: La opción Sólo primera infracción mantiene una lista de las direcciones de correo electrónico asociadas con mensajes que infringen las políticas de buzón de correo y utiliza la lista para que el registro evite entradas de registro duplicadas. La lista se elimina cuando se reinicia el daemon Mail Eater. Sin embargo, si cambia la definición de Sólo primera infracción a una de las otras opciones y vuelve, la lista de direcciones de correo electrónico que se registró bajo esta definición no se elimina. Si un buzón de correo registra numerosas infracciones mientras utiliza esta definición, recomendamos que reinicie el daemon Mail Eater periódicamente para eliminar la lista o utilice la opción No registrar.

Lista de inclusión

Especifica dominios o direcciones de correo electrónico a los cuales se permite procesar correos electrónicos, sólo se permiten correos electrónicos que coincidan con la lista. Puede especificar varias direcciones o dominios delimitándolos con una coma, punto y coma, carácter de espacio o salto de línea. Una entrada de un asterisco ('*') solo es el "Dominio mundial" y coincide con todos los dominios que no estén en la Lista de exclusión.

Lista de exclusión

Especifica dominios o direcciones de correo electrónico a los cuales no se les permite procesar correos electrónicos. Puede especificar varias direcciones o dominios delimitándolos con una coma, punto y coma, carácter de espacio o salto de línea.

Nota: Las direcciones en la Lista de exclusión sustituyen a cualquier valor de la

Lista de inclusión. Las direcciones de la Lista de inclusión sustituyen a los dominios de la Lista de exclusión y pueden proporcionar exenciones específicas para remitentes específicos en un dominio que de otra manera estaría prohibido. Los dominios de la Lista de exclusión sustituyen al Dominio mundial de la Lista de inclusión. El Dominio mundial no es válido en la Lista de exclusión.

Campos de la política de buzón de correo

Capítulo 7: Implementación de pólizas 235

Implementación de pólizas

Se pueden utilizar los siguientes campos para implementar la política:

Hora/dirección de correo electrónico

Especifica el número de correos electrónicos por hora que cualquier dirección de correo electrónico puede enviar a ese buzón de correo. Si una dirección de correo electrónico sobrepasa el límite, la dirección de correo electrónico se agrega a la lista de exclusión. No se procesa ningún mensaje más de la dirección de correo electrónico de ese remitente para ese buzón de correo hasta que elimine la dirección de correo electrónico de la lista de exclusión.

Infracción de registro

Especifica si deben registrarse las direcciones de correo electrónico que infringen la política en el archivo stdlog.

Lista de inclusión

Especifica las direcciones de correo electrónico (por ejemplo, usuario@compañía.es) o dominios de correo electrónico (por ejemplo, compañía.es) que pueden enviar mensajes de correo electrónico.

La lista de inclusión predeterminada para cada buzón de correo es un asterisco (*).

Un asterisco por sí mismo como un nombre completo en esta lista indica el dominio mundial y representa todos los dominios de correo electrónico que no se incluyen en la lista de exclusión. Esta representación previene la ambigüedad de si la lista de inclusión es la lista completa de dominios permitidos o las excepciones a dominios en la lista de exclusión de la siguiente manera:

– Una lista de inclusión que incluye el dominio mundial especifica que todas las otras entradas de la lista de inclusión son excepciones a la lista de exclusión, y solamente se bloquean los dominios o las direcciones de la lista de exclusión (a excepción de direcciones específicas de la lista de inclusión).

– Una lista de inclusión que no contiene el dominio mundial especifica que se permite el envío solamente de las direcciones y los dominios listados en la lista de inclusión, y solamente si la dirección o el dominio del remitente (si la dirección específica no está en la lista de inclusión) no están en la lista de exclusión.

Lista de exclusión

Especifica las direcciones de correo electrónico (por ejemplo, [email protected]) o dominios de correo electrónico (por ejemplo, empresa.es) que no pueden enviar mensajes de correo electrónico.

Nota: Las políticas de buzón de correo conciernen solamente al buzón de correo asociado único. Una dirección que se agrega automáticamente a una lista de exclusión de buzón de correo con la intención de infringir las restricciones del número máximo de correos electrónicos no se agrega automáticamente a la lista de exclusión para ningún otro buzón de correo ni se usa el recuento de correo electrónico para otros buzones de correo.

236 Guía de administración

Implementación de pólizas

Campos para las reglas del buzón de correo

Complete los siguientes campos de regla de buzón de correo según corresponda:

Secuencia

Especifica el número de secuencia de la regla. Los mensajes se comparan con reglas en orden de número de secuencia desde el más bajo al más alto.

Buzón de correo

Especifica el buzón de correo al cual pertenece esta regla.

Activo

Establece la regla como activa o inactiva.

Filtro

Especifica en qué parte del correo electrónico debe buscarse el patrón de filtro, por ejemplo, el contenido del asunto. Para obtener más información, consulte

Coincidencia de patrón en el tema Reglas de buzón de correo (en la página 242).

Cadena de filtro

Especifica una cadena de expresión regular que debe coincidir con el contenido del mensaje de correo electrónico. Por ejemplo, [ \t\r\n]request[ \t\r\n]. El marcador de posición {{object_id}} le permite especificar el valor de artefacto para que el API de texto utilice con el fin de asociar el mensaje con un ticket específico. Para

obtener más información, consulte los temas Filtrado de restricciones de identificador del objeto de cadena

(en la página 243) y Caracteres especiales en expresiones regulares (en la página 245).

Omitir mayúsculas y minúsculas

Especifica si se deben tener en cuenta las mayúsculas y minúsculas al hacer coincidir patrones.

Acción

Especifica la acción que debe tomarse cuando los criterios de filtro coincidan, por ejemplo, crear/actualizar el objeto.

Nota: Para obtener información sobre las acciones de regla, consulte la Guía de

administración.

Objeto de acción

Muestra el tipo de objeto de ticket al cual se aplican las acciones de mensaje, por ejemplo, petición.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 237

Implementación de pólizas

Tipo mínimo de artefacto

Establece el tipo de mínimo de comprobación de artefacto que quiere para permitir:

NINGUNO

No especifica ninguna validación de artefactos. Este valor equivale a no agregar la palabra clave al archivo de entrada. También acepta comandos de ID de ticket del API de texto.

PROTEGIDO

Valida un ticket con respecto al hash para obtener confirmación. Si la confirmación falla, el artefacto se considera nulo y el filtrado realizado por el correo electrónico falla cuando busca un artefacto ({{object_id}}).

Proteger

Valida el número de ticket desde un bloque de datos encriptado. Si el valor no es un número de ticket encriptado válido, el artefacto se considera nulo y el filtrado realizado por el correo electrónico falla cuando busca un artefacto

({{object_id}}).

Nota: Se permiten los tipos que son más seguros que aquellos que están establecidos. Dicho de otra manera, si se establece el tipo mínimo como

PROTEGIDO, se permiten tanto PROTEGIDO como PROTEGER, pero no NINGUNO.

Además, si se selecciona PROTEGIDO o PROTEGER, no se aceptan los comandos de

ID de ticket de la API de texto. Para obtener más información sobre los artefactos,

consulte el tema de Consideraciones sobre el uso de artefactos (en la página 246).

Respuesta

Especifica un método de notificación para enviar una respuesta automática. Por ejemplo, Correo electrónico. Si no establece esta opción, no se devuelve ninguna respuesta. La respuesta, que está separada de cualquier notificación, indica que si las acciones ejecutadas para el mensaje tuvieron éxito o fallaron. Si se están utilizando varios buzones de correo, se recomienda utilizar el método de

notificación para configurar respuestas por correo electrónico (en la página 253).

Asunto de la respuesta

Especifica un línea de asunto para la respuesta, por ejemplo, respuesta del Centro de servicio al usuario.

Escritura en stdlog

Escriba texto de correo electrónico en el registro estándar (stdlog) si el filtro coincide.

Prefijo de la entrada de registro

Especifica un prefijo para agregar al escribir texto de correo electrónico en las entradas del registro estándar. Utilice esta opción para habilitar entradas de registro coincidentes para las reglas.

238 Guía de administración

Implementación de pólizas

Agregar línea de asunto

Agrega la línea de asunto del mensaje original al cuerpo del mensaje antes del procesamiento. Puede añadir, anteceder o no agregar una línea de asunto. Según cuáles sean las acciones para el mensaje, la línea de asunto se adjunta a la descripción del ticket o a un comentario del registro.

Valores predeterminados del API de texto

Especifica comandos predeterminados adicionales para el API del texto cuando el filtro coincide. Se combina con los contenidos de la sección [EMAIL_DEFAULTS] del archivo text_api.cfg. El campo Valores predeterminados de TextAPI incluye comandos de palabra clave de TextAPI que se aplican a un ticket cuando se crea a partir de un correo electrónico que coincide con una regla de buzón de correo. Los comandos no se aplican cuando el mensaje afecta a un ticket existente.

Para especificar los comandos de Valores predeterminados de TextAPI, coloque cada comando en una línea independiente en el campo Valores predeterminados de TextAPI. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:

OBJECT.FIELD=value

Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere solo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.

Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:

REQUEST.PRIORITY=3

PROBLEM.CATEGORY=Facilities

INCIDENT.GROUP=Plumbing

Omisión de entradas del API de texto

Especifica detalles de ignorar adicionales para el API del texto cuando el filtro coincide. Se combina con los contenidos de la sección [EMAIL_IGNORE_INCOMING] del archivo text_api.cfg.

El campo Ignorar entrante de TextAPI muestra comandos de palabra clave de

TextAPI que no se pueden utilizar en el texto del mensaje de correo electrónico entrante. Todos los comandos que se muestran en este campo se ignoran cuando aparecen en un mensaje de correo electrónico entrante.

Para especificar los comandos de Ignorar entrante de TextAPI, realice lo siguiente: a. Coloque cada comando en una línea separada en el campo Ignorar entrante de

TextAPI. b. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:

OBJECT.FIELD

Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere solo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 239

Implementación de pólizas

Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:

CHANGE.ASSIGNEE

PROBLEM.GROUP

REQUEST.EFFORT c. Defina todos los comandos que se utilizan en alguno de los dos campos en la sección [KEYWORDS] del archivo text_api.cfg. Este archivo se encuentra en el subdirectorio “sitio” del directorio de instalación de CA SDM.

Detalles

Especifica información sobre la regla.

Texto satisfactorio

Especifica el contenido de texto sin formato de un mensaje de respuesta cuando el mensaje se procesa con éxito. Por ejemplo:

Gracias por enviar una actualización a su petición. Un técnico de soporte se pondrá en contacto con usted en las próximas 24 horas.

También se puede introducir una expresión de notificación, si ya está creada. Por ejemplo, se puede utilizar una expresión de notificación para respuestas automáticas por correo electrónico.

Gracias por enviar su solicitud.

@{notification_phrase[código de expresión de notificación].phrase}

HTML satisfactorio

Especifica el contenido HTML de un mensaje de respuesta cuando el mensaje se procesa con éxito. Las siguientes opciones permiten editar texto HTML, así como obtener una vista previa de este:

Editar HTML correcto

Abre el editor HTML que se puede utilizar para aplicar formato al HTML.

Vista rápida

Ofrece una vista previa de HTML.

Código fuente HTML

Muestra el código fuente HTML.

También se puede utilizar una expresión de notificación, por ejemplo:

Gracias por enviar su solicitud.

@{notification_phrase[código de expresión de notificación].phrase}

240 Guía de administración

Implementación de pólizas

Texto erróneo

Especifica el contenido de texto sin formato de un mensaje de respuesta cuando el mensaje no se procesa con éxito. También se puede introducir una expresión de notificación, si ya está creada. Por ejemplo, puede utilizar el siguiente texto:

Gracias por enviar su solicitud.

@{notification_phrase[código de expresión de notificación].phrase}

HTML erróneo

Especifica el contenido HTML de un mensaje de respuesta cuando el mensaje no se procesa con éxito.

Cómo crear reglas de buzón de correo

Puede crear reglas que reconozcan palabras clave específicas o elementos de los mensajes entrantes, y ejecutar acciones y/o respuestas, que deben ocurrir para mensajes entrantes que contengan esas palabras clave o elementos.

Nota: No pueden asociarse las reglas aplicables para un buzón de correo con otro.

Para volver a utilizar las mismas reglas para un buzón de correo diferente, recréelas en este último. También, se puede copiar el buzón de correo existente.

Para crear una regla de buzón de correo

1. En la ficha Administración, seleccione Correo electrónico, Reglas de buzón de correo.

Aparece la página Lista de reglas de buzón de correo y se muestran las reglas.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Detalles de regla para buzón de correo.

3. Rellene los campos (en la página 237) según corresponda.

4. Haga clic en Guardar.

Se crea y activa la regla de buzón de correo.

Acciones de regla de buzón de correo

Las reglas de buzón de correo permiten realizar cualquiera de las siguientes acciones de correo electrónico:

■ Ignorar correo electrónico: no se procesa el correo electrónico y no se responde.

Esta acción es útil para mensajes de nivel de sistema como Fuera de la oficina o los errores de entrega de correo.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 241

Implementación de pólizas

■

Ignorar correo electrónico y responder: no se procesa el correo electrónico ni las respuestas al remitente. Los correos electrónicos de respuesta utilizan los mensajes de respuesta satisfactorios y se ignoran los mensajes de respuesta con fallos.

Actualizar objeto: se utiliza la cadena de filtro para determinar el identificador de objeto (por ejemplo, %Incident:{{object_id}}% en el correo electrónico) y se envía una solicitud de actualización en Text API. Si no se encuentra el identificador de objeto, Text API no hace nada.

Esta acción normalmente trata las respuestas de correo electrónico en las que el identificador de objeto se incrusta en el correo electrónico. Si ningún identificador de objeto está presente, el mensaje de respuesta de fallo suele enviarse.

Crear/actualizar objeto: se utiliza la cadena de filtro para determinar el identificador de objeto (por ejemplo, %Incident:{{object_id}}% en el correo electrónico) y se envía una solicitud de actualización en Text API. Si se encuentra el identificador de objeto, Text API actualiza un ticket. Si no se encuentra el identificador de objeto, Text API crea un ticket.

Esta acción es el comportamiento estándar del daemon de correo (Mail Eater) en el cual el correo electrónico contiene o no palabras clave de Text API.

Nota: Para obtener información sobre cómo configurar reglas para el buzón de correo, consulte la Ayuda en línea.

Coincidencia de patrones en reglas de buzón de correo

Las reglas para el buzón de correo utilizan expresiones regulares para la coincidencia de patrones. Considere los siguientes caracteres de espacio en blanco que se aplican a expresiones regulares en reglas para el buzón de correo:

Especifica una ficha horizontal.

Especifica un carácter de retorno de carro.

Especifica un carácter de línea nueva o salto de línea.

242 Guía de administración

Implementación de pólizas

Los caracteres que representan saltos de línea en un texto pueden variar con el sistema operativo, servidor de correo y cliente de correo, por ejemplo:

■ UNIX utiliza \n.

■ Microsoft utiliza \r\n

■ Macintosh utiliza \r

■ MacOS X utiliza \n.

En determinadas circunstancias, los elementos de procesamiento de correo de CA SDM intercambian o sustituyen uno de estos caracteres de salto de línea por otro para establecer o mantener una distinción entre diferentes elementos de texto, como texto de mensaje y parámetros adjuntos. En consecuencia, cuando desee utilizar un salto de línea o párrafo, cree los filtros para que \r y \n puedan coincidir, sea cual sea el que se encuentre. Si desea indicar un salto de línea entre dos palabras clave, cree los filtros para que una secuencia de uno o más caracteres \r y \n pueda coincidir.

El ajuste de líneas por parte del cliente de correo que envía un mensaje puede hacer que aparezcan saltos de línea inesperados en medio del texto que debería coincidir con la cadena de filtro, cuando la cadena de filtro busca el cuerpo del mensaje. Un espacio puede cambiar a un retorno de carro, salto de línea, o ambos, o bien el retorno de carro, salto de línea, o ambos, pueden insertarse después de un espacio. Si un mensaje se compone en HTML y contiene listas numeradas o con viñetas, o párrafos con sangría, las tabulaciones también pueden aparecer después de que el cliente de correo convierta y envíe el mensaje. Cuando incluya espacios en medio de una cadena de filtro, utilice un bloque de expresión regular que represente cualquier espacio en blanco de tamaño variable. Este bloque es [ \t\r\n]+ (paréntesis de apertura, espacio, barra diagonal inversa, t, barra diagonal inversa, r, barra diagonal inversa, n, paréntesis de cierre, signo de más) y representa cualquier secuencia de uno o más espacios, tabulaciones, retornos de carro y saltos de línea.

Ejemplo: uso de [\t\r\n] para coincidir con una palabra clave de forma exacta

Este ejemplo demuestra cómo puede utilizar caracteres de espacio en blanco para que coincidan con la palabra clave "condición" y no con otras posibles palabras clave como las siguientes: condicional condicionamiento incondicional acondicionar

Para coincidir solamente con la palabra clave condición, empiece y siga la palabra clave con uno o más caracteres de espacio en blanco de la siguiente forma:

[\t\r\n]condición[ \t\r\n]

Mail Eater coincide solamente con la palabra condición o la palabra como parte de una frase, y no como parte de otra palabra como incondicional.

Filtrado de restricciones de identificador del objeto de cadena

Capítulo 7: Implementación de pólizas 243

Implementación de pólizas

Las restricciones se aplican a las cadenas de filtrado de reglas para el buzón de correo que determinan el identificador de objeto (por ejemplo, %Incident:{{object_id}}%) en un correo electrónico. El texto que rodea un identificador de objeto ({{object_id}}) debe ser inequívoco tanto en contenido como en longitud; el texto debe definir claramente el inicio y final del valor de artefacto de ID del ticket que está entre el texto.

Las restricciones siguientes se aplican a cómo el receptor de correo interpreta el inicio del valor del artefacto de ID del ticket:

■ El marcador de posición {{object_id}} no debe ser el primer elemento en la cadena de filtrado. Se requiere por lo menos un carácter y generalmente una palabra clave distintiva, o una secuencia de letras, números y símbolos debe preceder la palabra clave del ID del objeto.

■ El carácter que inmediatamente precede al marcador de posición {{object_id}} no debe ser un carácter repetible u opcional (lo que significa, un carácter seguido por un signo más (+), un asterisco (*) o un signo de interrogación (?)) que puede ser parte de un valor de artefacto del ID del ticket. Los caracteres repetibles u opcionales pueden confundirse con el principio del valor de artefacto del ID del ticket, a menos que sean caracteres de espacios en blanco. Los caracteres de espacios en blanco (espacio, tabulación, retorno de carro, salto de línea) no deben ser parte de un valor de artefacto de ID de ticket.

■ El carácter que inmediatamente precede al marcador de posición {{object_id}} no debe ser un conjunto de caracteres entre paréntesis repetible u opcional que incluye caracteres que pueden ser parte de un valor de artefacto del ID del ticket.

Las siguientes restricciones se aplican a cómo el receptor de correo interpreta la

longitud del valor del artefacto del ID del ticket:

■ El marcador de posición {{object_id}} no debe ser el último elemento de la cadena de filtrado. Uno o más caracteres deben seguir al marcador de posición

{{object_id}}.

■ El carácter que inmediatamente sigue al marcador de posición {{object_id}} no debe ser un carácter repetible u opcional (lo que significa, un carácter seguido por un signo más (+), un asterisco (*) o un signo de interrogación (?)) que puede ser parte de un valor del artefacto del ID del ticket. Los caracteres repetibles u opcionales pueden confundirse con el final del valor del artefacto del ID del ticket, a menos que sean caracteres de espacios en blanco. Los caracteres de espacios en blanco

(espacio, tabulación, retorno de carro, salto de línea) no deben ser parte de un valor de artefacto de ID de ticket.

■ El primer carácter después del marcador de posición {{object_id}} no debe ser un carácter que pueda ser parte de un valor del artefacto del ID del ticket.

■ Evite los caracteres siguientes inmediatamente antes y después del marcador de posición {{object_id}}:

– Todas las letras minúsculas y mayúsculas

– Los números

244 Guía de administración

Implementación de pólizas

–

El signo más (+)

La barra diagonal (/)

La coma (,)

El punto (.), porque puede representar cualquier carácter excepto un salto de línea, y de esta forma, puede ser cualquiera de los caracteres de esta lista.

Cualquiera de estos caracteres puede existir dentro del valor del artefacto del ID del ticket. Cuando un conjunto entre paréntesis (varios caracteres entre paréntesis, con cualquiera de los cuales la comprobación de filtro puede coincidir) precede o sigue al marcador de posición {{object_id}}, el conjunto entre paréntesis no debe contener ninguno de estos caracteres.

Caracteres especiales en expresiones regulares

La coincidencia de patrones para los filtros en reglas de buzón de correo sigue las reglas para expresiones regulares de ASCII con caracteres especiales de tipo C.

Importante: es recomendable que esté familiarizado con la sintaxis de Regex para utilizar caracteres especiales en expresiones regulares.

Por ejemplo, considere los siguientes caracteres especiales para patrones Regex que se aplican a expresiones regulares en reglas para el buzón de correo:

Especifica una ficha horizontal. En cadenas de filtro para reglas de buzón de correo,

\t coincide con el inicio y el final del texto (y las fichas) y es específico para Mail

Eater.

Especifica un retorno de carro (vuelve al inicio de la línea actual).

Nota: No utilice \r para buscar asuntos de mensajes ni direcciones de remitentes.

Especifica una línea nueva (combinación de salto de línea y retorno de carro).

Nota: No utilice \n para buscar asuntos de mensajes ni direcciones de remitentes.

\t, \r y \n son los caracteres especiales que se producen más a menudo en expresiones regulares de reglas para el buzón de correo.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 245

Implementación de pólizas

Ejemplo: uso de \t, \r y \n

[\t]solicitud[ \t]

Busca texto para la palabra solicitud. Los paréntesis coinciden con cualquier carácter del conjunto, incluido el espacio, de modo que [ \t] coincide con un espacio o tabulador.

[\r\n]+grave[ \t\r\n]

Busca texto para la palabra grave al principio de una línea, al principio del mensaje o en todo el contenido de una línea. Los paréntesis coinciden con cualquier carácter del conjunto y el signo más (+) coincide con uno o más de los anteriores, de modo que [\r\n]+ coincide con uno o más retornos de carro y líneas nuevas.

Texto de muestra para frases de notificación en una regla de buzón de correo

Este ejemplo ofrece texto de muestra que se puede utilizar para incluir frases de notificación en una regla para el buzón de correo. Puede definir versiones independientes de una frase de notificación para texto sin formato y para HTML cuando la frase contiene algunos saltos de línea u otro formato.

Utilice el siguiente texto en Texto satisfactorio, HTML satisfactorio o ambos campos en la página Actualizar regla para buzón de correo, ficha Respuesta satisfactoria:

■ Texto satisfactorio

Gracias por enviar su solicitud.

@{notification_phrase[IncidentURL1].phrase}

■ HTML satisfactorio

Gracias por enviar su solicitud.

@{notification_phrase[IncidentURL1H].phrase}

Nota: Para obtener más información sobre Frases de notificación que se define en la

Ficha Administración, Notificaciones, Frases de notificación, consulte la Ayuda en línea.

Más información:

Frases y códigos de notificación (en la página 221)

Sintaxis de la frase de notificación (en la página 223)

Consideraciones sobre el uso de artefactos

Un artefacto de correo electrónico remite a algo que surge del proceso de correo, por ejemplo, una dirección de correo electrónico que se incluye en un correo electrónico reenviado. El API de texto usa artefactos que contienen un ID de ticket (como un número de referencia) para admitir respuestas. Cuando se encuentra el ID del ticket, una palabra clave del API de texto existente (como %INCIDENT_ID) se establece y agrega a la entrada para el API de texto. El receptor de correo identifica que una respuesta se asocia con un ticket particular encontrando el artefacto en el mensaje.

246 Guía de administración

Implementación de pólizas

Las reglas del buzón de correo permiten especificar el artefacto y el valor que utiliza la

API de texto. Por ejemplo, puede definir una regla para incidentes como

Incident:{{object_id}}%. Cuando una regla encuentra Incident:1234, el API de texto utiliza %INCIDENT_ID=1234 (1234 es el ref_num para el incidente). Porque el artefacto debe ser único en un correo electrónico y fácil de encontrar, puede hacer que el artefacto se diferencie más, como por ejemplo, %Incident:{{object_id}}%. A {{object_id}} deben seguirle un signo de porcentaje (%), un espacio o algún otro carácter que no pueda aparecer en un valor del artefacto. Las letras minúsculas y mayúsculas, los números, las barras diagonales, las comas y el signo más pueden ser parte de un valor.

Los artefactos seguros se codifican mediante Base64 después de la encriptación. Si no utiliza artefactos seguros, los caracteres que siguen al artefacto no deben formar parte del sufijo del ID de ticket (si lo hubiere) que se ha configurado para ese tipo de ticket.

Cuando se utilice la cadena de filtrado de las reglas para el buzón de correo para identificar el artefacto del ID de ticket, la palabra clave {{object_id}} representa la posición del artefacto del ID de ticket en la cadena de filtrado. Esta palabra clave distingue entre mayúsculas y minúsculas, aunque la regla para el buzón de correo no lo haga.

Ejemplo: uso del artefacto de correo electrónico

El ejemplo siguiente muestra un formato de ARTEFACTO para ser utilizado en una regla para el buzón de correo para un ticket de petición de cambio.

Uso: %REQUEST=@{call_req_id.ref_num}%

Ejemplo: %REQUEST=1234%

Cuando se elabora la cadena de filtro de la regla para el buzón de correo, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

■ Debe existir un límite claro entre el artefacto de ID de ticket y las palabras clave que lo preceden y siguen. Es muy recomendable que incluya texto con espacio en blanco en este texto de límite.

■ No termine la parte de la cadena de filtro que precede la palabra clave {{object_id}} en un patrón repetible u opcional que pueda coincidir con el inicio del artefacto de

ID de ticket, y no termine un patrón cuya longitud sea ambigua. Por ejemplo, la cadena de filtro no debe contener request(er|ed|ing)?{{object_id}}, ya que esta construcción causa una ambigüedad si la terminación ("er", "ed" o "ing") es el final del texto o parte del prefijo de un ID de ticket desprotegido.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 247

Implementación de pólizas

■

La parte de la cadena de filtro que sigue a la palabra clave {{object_id}} no puede iniciar con un patrón repetible u opcional que pueda coincidir con el final del artefacto de ID de ticket, ni con un patrón cuya longitud sea ambigua, y debe contener por lo menos un elemento de espacio en blanco. Por ejemplo:

– La cadena de filtro no debe contener {{object_id}}[A-Z]?, porque [A-Z]? puede coincidir con el último carácter del artefacto de ID de ticket.

– La cadena de filtro no debe terminar con {{object_id}}Item, porque es posible que este aparezca en el artefacto de ID de ticket, ya sea como sufijo de un ID de ticket en un texto sin formato o artefacto protegido, o como caracteres en un artefacto protegido.

– El elemento {{object_id}} es aceptable, porque el espacio no puede ser parte de un artefacto de ID de ticket y no es parte de un artefacto de ID de ticket protegido o sin formato. Sin embargo {{object_id}}[ \t\r\n]+Item (paréntesis de apertura, espacio, barra diagonal inversa, t, barra diagonal inversa, r, barra diagonal inversa, n, paréntesis de cierre, signo de más, +Item) es mejor, porque

[ \t\r\n]+ compensa el hecho de que el programa de correo inserte un salto de línea después de {{object_id}}.

Cuando elabora las cadenas de filtro para diferentes reglas de buzón de correo, evite utilizar una cadena de filtro que incluya por completo otra cadena de filtro de regla de buzón de correo o en la que la parte anterior o posterior a una palabra clave {{object_id}} incluya por completo esa parte de otra cadena de filtro de regla de buzón de correo. Según el orden en que se comprueban estos filtros, una coincidencia de mensajes destinada a un filtro puede coincidir con otro, con una parte del artefacto de ID de ticket que coincide con el texto adicional que distingue entre las dos cadenas de filtro.

Guía de administración: Cómo crear una regla de buzón de correo que coincida con cada mensaje entrante

Este nuevo tema es para la Guía de administración en el capítulo "Implementación de políticas" de la sección Administración de correo electrónico, Reglas de buzón de correo.

Puede crear una regla de buzón de correo que coincida con cada mensaje entrante que otra regla de buzón de correo no filtre.

248 Guía de administración

Implementación de pólizas

Para crear este tipo de regla, establezca el filtro como El asunto contiene y la cadena de filtro como un punto y un asterisco (".*").

■ Un punto coincide con cualquier carácter excepto el salto de línea.

■ Un asterisco coincide con cero o más ocurrencias del símbolo que aparece inmediatamente antes de éste.

Como resultado, esta combinación coincide con cero o más caracteres que no sean saltos de línea.

Ejemplo: Una regla de buzón de correo "Comodín"

Este ejemplo demuestra cómo puede utilizar una combinación de ".*" para que coincida con todos los mensajes entrantes:

Filtro = "El asunto contiene"

Cadena de filtro = ".*"

Cómo utilizar los Valores predeterminados de TextAPI e Ignorar entrante de TextAPI de las reglas de buzón de correo

Los campos Valores predeterminados de TextAPI e Ignorar entrante de TextAPI le permiten especificar valores predeterminados para las reglas de buzón de correo y especificar comandos de TextAPI que no se deben aceptar en correos electrónicos entrantes. Estos campos trabajan con los valores predeterminados que se establecen en la sección [EMAIL_DEFAULTS] y con la lista de comandos prohibidos de la sección

[EMAIL_IGNORE_INCOMING] del archivo text_api.cfg. Cuando se produce un conflicto entre la definición en una regla de buzón de correo y la definición en el archivo text_api.cfg, se aplica el valor especificado en la regla de buzón de correo.

El campo Valores predeterminados de TextAPI incluye comandos de palabra clave de

TextAPI que se aplican a un ticket cuando se crea a partir de un correo electrónico que coincide con una regla de buzón de correo. Los comandos no se aplican cuando el mensaje afecta a un ticket existente.

Para especificar comandos de Valores predeterminados de TextAPI, lleve a cabo lo siguiente:

1. Coloque cada comando en una línea separada en el campo Valores predeterminados de TextAPI.

2. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:

OBJECT.FIELD=value

Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere sólo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 249

Implementación de pólizas

Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:

REQUEST.PRIORITY=3

PROBLEM.CATEGORY=Facilities

INCIDENT.GROUP=Plumbing

El campo Ignorar entrante de TextAPI muestra comandos de palabra clave de TextAPI que no se pueden utilizar en el texto del mensaje de correo electrónico entrante. Todos los comandos que se muestran en este campo se ignoran cuando aparecen en un mensaje de correo electrónico entrante.

Para especificar comandos de Ignorar entrante de TextAPI, lleve a cabo lo siguiente:

1. Coloque cada comando en una línea separada en el campo Ignorar entrante de

TextAPI.

2. Dé formato a los comandos de la siguiente manera:

OBJECT.FIELD

Nota: No incluya un símbolo de porcentaje (%) al principio, que se requiere sólo para los comandos correspondientes incrustados en el cuerpo del correo electrónico.

Por ejemplo, dé formato a los comandos de la siguiente manera:

CHANGE.ASSIGNEE

PROBLEM.GROUP

REQUEST.EFFORT

3. Defina todos los comandos que se utilizan en alguno de los dos campos en la sección [KEYWORDS] del archivo text_api.cfg. Este archivo se encuentra en el subdirectorio “sitio” del directorio de instalación de CA SDM.

250 Guía de administración

Implementación de pólizas

Cómo configurar respuestas de correo electrónico

Las notificaciones por correo electrónico que se utilizan en buzones de correo son específicas de las respuestas que se envían a un contacto como contestación a sus mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, es posible configurar el correo electrónico para que cuando un contacto haga clic en un vínculo de respuesta de una notificación por correo electrónico, el mensaje de correo electrónico de respuesta se remita a un buzón de correo.

Nota: Esta configuración difiere de las notificaciones por correo electrónico tradicionales.

Siga estos pasos:

2. Compruebe que ha configurado el buzón de correo para el correo electrónico entrante (en la página 216).

Configure el servidor de correo.

(en la página 251)

4. (Opcional) Especifique una dirección de correo electrónico de notificación en la definición del contacto.

Nota: Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Contactos en la ficha

Administración y elija el contacto que desea editar.

Modifique el método de notificación por correo electrónico (en la página 253).

Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.

Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidores principales o secundarios

■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo

Configuración del servidor de correo

Las notificaciones para un evento (notificación manual y automática) se envían con una sola definición de servidor de correo.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestor de opciones, Correo electrónico en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de opciones.

2. Haga clic en la opción de correo electrónico (en la página 252) que desea instalar.

Aparecerá la página Detalles de las opciones.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 251

Implementación de pólizas

3. Haga clic en Editar, complete los campos según sea necesario y haga clic en Instalar.

El servidor de correo se configura para enviar notificaciones (correo saliente).

4. Repita el procedimiento hasta que todas las opciones relevantes de la lista de opciones estén configuradas.

Opciones de correo electrónico

La interfaz de correo electrónico envía notificaciones por correo electrónico y permite a los usuarios crear tickets a partir de un correo electrónico. mail_from_address

Especifica la notificación de correo De: dirección. La dirección está en el formato

Displayname<[email protected]>. mail_login_password

Especifica la contraseña de inicio del servidor SMTP. mail_login_userid

Especifica el ID de usuario de inicio de sesión del servidor SMTP. mail_max_threads

Especifica el número máximo de conexiones SMTP simultáneas que pueden intentar comunicarse con el servidor. mail_reply_to_address

Define la dirección de respuesta utilizada para las notificaciones por correo electrónico. Esta opción es útil si los correos electrónicos se envían desde la cuenta de un usuario, pero desea que las respuestas se envíen a otra dirección de correo electrónico. El valor predeterminado es el mismo que la dirección del remitente. mail_smtp_domain_name

Define el nombre de dominio del servidor SMTP. Puede borrar el nombre de dominio si establece el valor en NINGUNO. mail_smtp_hosts

Especifica una lista de nombres de servidores SMTP separados por espacios para notificaciones por correo electrónico. mail_smtp_host_port

Especifica un puerto SMTP para sustituir el puerto SMTP predeterminado.

252 Guía de administración

Implementación de pólizas mail_smtp_security_level

Especifica el nivel de seguridad SMTP. Estos son los valores válidos: 0=sin seguridad,

1=autenticación básica, 2=NTLM, 3=MD5 y 4=LOGIN. Si establece esta opción en 1, establezca las opciones mail_login_password y mail_login_userid. La mayoría de los servidores SMTP no requieren autenticación. mail_smtp_use_tls

Especifica el uso del protocolo Transport Layer Security (TLS) en el correo electrónico. Los valores de configuración válidos son Sí (utilizar TLS) y No (no utilizar

TLS). mail_ca_cert_path

Especifica la ruta en la que se ha implementado el certificado de confianza.

Nota: Para la configuración de disponibilidad avanzada, se debe implementar el certificado de confianza en la misma ubicación que los servidores CA SDM. CA SDM es compatible únicamente con el formato codificado base 64 (PEM) para certificados de CA.

Modificación del método de notificación por correo electrónico

Modifique el método de notificación por correo electrónico para configurar las respuestas por correo electrónico.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Métodos de notificación, Correo electrónico en la ficha

Administración y haga clic en Editar.

2. En la página Email Update Notification Method (Método de notificación de actualización de correo electrónico), seleccione la casilla de verificación Compatible con SMTP para activar SMTP.

3. Introduzca pdm_mail [–F from_email_address] [–T reply_to_email_address] como el método de notificación. from_email_address

Especifica la dirección que se utiliza como la dirección emisora del mensaje.

Esta dirección anula la dirección del remitente en la configuración del servidor de correo saliente. reply_to_email_address

Especifica la dirección a la cual se envían las respuestas. Esta dirección anula la dirección a la que se responde en la configuración del servidor de correo saliente.

Cuando se establece una dirección de respuesta en la configuración del servidor de correo saliente y no se especifica ninguna dirección de respuesta en el método de notificación, se utiliza la dirección de respuesta en la configuración del servidor de correo saliente con ese método de notificación.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 253

Implementación de pólizas

Nota: Si la palabra clave "$(REPLY_FROM)" se especifica como cualquiera de las dos direcciones, esa dirección se elabora a partir del nombre de usuario y el nombre de host del servidor de correo electrónico para el buzón de correo. Esta palabra clave es válida solamente cuando una regla para el buzón de correo utiliza el método de notificación. Los métodos de notificación que la utilizan no se deben utilizar para ningún otro propósito. Por ejemplo, user name=dev, server name=mail32.ca.com,

$(REPLY_FROM)[email protected]. Solamente utilice esta palabra clave si su servidor de correo está configurado para aceptar el nombre del servidor de correo como equivalente al nombre de dominio de correo electrónico. Utilice esta palabra clave con cautela: si el nombre de host no está extendido completamente en el dominio en la configuración del buzón de correo (por ejemplo, mailserver1 en lugar de mailserver1.customer7.com), el intérprete de campo no lo extiende automáticamente.

Nota: from_email_address y reply_to_email_address son las direcciones que aparecen en los encabezamientos De y Responder a del mensaje cuando el usuario lo lee. Si las direcciones son idénticas, puede especificar solamente la dirección from_address.

4. Haga clic en Guardar.

Se modifica el método de notificación de correo electrónico. Cuando el contacto responde a la notificación por correo electrónico, la respuesta se remite de manera predeterminada al buzón de correo especificado.

Más información:

pdm_mail Utility: enviar información por correo electrónico (en la página 1177)

Identificación de dirección de remitente alternativa

Puede utilizar un parámetro -m en el asunto del mensaje para que CA SDM identifique el remitente del mensaje mediante una dirección de correo electrónico diferente de la de aquél que originalmente lo envió. La palabra clave -m, seguida por un espacio y por la dirección de correo electrónico que CA SDM reconoce, debe consistir en los últimos elementos de la línea de asunto. Considere la información siguiente cuando utilice el parámetro -m en el asunto:

■ Tanto la dirección emisora real como la dirección alternativa que se especifica con

-m se verifican en las listas de inclusión y exclusión.

■ La dirección de correo electrónico que se especifica como la dirección alternativa debe contener solamente la dirección, y no el nombre para mostrar que la acompaña.

■ Si más de una palabra sigue al parámetro -m en la línea de asunto, la dirección alternativa no se reconoce.

254 Guía de administración

Implementación de pólizas

Sondeo de buzón de correo

Si se produce un error en el servidor de correo saliente, no se enviarán las notificaciones de correo electrónico ni se pondrán en cola en el directorio

%NX_ROOT%\site\mail_queue. Cuando el servidor de correo se vuelve activo otra vez, después de un intervalo, procesa y envía el correo electrónico. Puede cambiar el intervalo para reciclar el correo electrónico que se puso en cola cuando el servidor de correo estaba ocupado.

Los mensajes de correo electrónico de notificación que el servidor de correo saliente no puede enviar se reenvían hasta que realice una de las siguientes acciones:

■ Detener el daemon de correo (pdm_mail_nxd) que trata las notificaciones de correo electrónico saliente.

■ Suprimir manualmente los mensajes del directorio %NX_ROOT%\site\mail_queue.

Cómo establecer la variable de intervalo de reintentos de correo electrónico

Puede definir el intervalo de tiempo (en segundos) a fin de reintentar intentos fallidos de enviar correo electrónico saliente al servidor de correo.

El valor (NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL) en el archivo NX.env controla el intervalo de reintentos. Puede cambiar el valor predeterminado del intervalo de reintentos en uno o más servidores.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 255

Implementación de pólizas

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

2. Vaya al directorio $NX_ROOT.

3. Utilice un editor de texto como WordPad para abrir el archivo NX.env.

4. Modifique el valor en el intervalo NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL que desee de la siguiente forma:

NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL=number_of_seconds

NX_EMAIL_RETRY_INTERVAL

Define el intervalo de tiempo (en segundos) para reintentar intentos fallidos de correo electrónico.

number_of_seconds

5. Guarde y cierre el archivo.

de administración.

El cambio surte efecto.

Acuerdos de nivel de servicio

Los acuerdos de nivel de servicio o tipos de servicios son acuerdos formalizados entre el centro de servicio al usuario y sus clientes en los que, por lo general, se indica el nivel de servicio que presta el centro de servicio al usuario. En caso de que no se proporcione este nivel de servicio, se penaliza al servicio de asistencia. Por ejemplo, si un servicio de asistencia factura por servicios prestados, puede no recibir el pago completo por el servicio si éste no alcanza el nivel acordado. Por este motivo, la mayoría de los servicios de asistencia se toman muy en serio los acuerdos de nivel de servicio y hacen todo lo posible por cumplir el tipo de servicio especificado en ellos.

Además, casi todos los acuerdos de nivel de servicio registran con gran meticulosidad cuándo se cumplen o infringen dichos acuerdos. Los tipos de servicios definidos en CA

SDM están diseñados para ayudar al personal del servicio de asistencia a cumplir sus acuerdos de nivel de servicio y a mantener los registros necesarios para confirmar dicho cumplimiento.

256 Guía de administración

Implementación de pólizas

Cómo configurar acuerdos de nivel de servicio (SLA)

En CA SDM, el acuerdo de nivel de servicio o tipo de servicio describe el nivel de servicio que proporciona el analista de Service Desk al cliente. Para realizar un seguimiento de la planificación y de los compromisos de la empresa (relacionados con tickets específicos), se adjuntan eventos a los tipos de servicio. Los eventos se utilizan para definir la condición según la cual se incumple el tipo de servicio y las acciones que deben llevarse a cabo tras dicho incumplimiento. Cada evento tiene tres características de comportamiento genéricas: condiciones, acciones en caso verdadero y acciones en caso falso.

■ La condición identifica el estado medible de un ticket.

■ La acción identifica los procesos que se producen automáticamente cuando la condición es verdadera o falsa tras el período de tiempo especificado.

Ejemplo: el administrador del sistema desea configurar un acuerdo de nivel de servicio de 24 horas para una solicitud de hardware que, de no cumplirse, se enviaría una notificación por correo electrónico al gestor del servicio de Atención al Cliente y al analista. Este ejemplo se utiliza en el escenario para explicar el modo en que se ha configurado la notificación por correo para un acuerdo de nivel de servicio.

El siguiente diagrama muestra cómo configurar las 24 horas. El acuerdo de nivel de servicio que envía la notificación por correo electrónico tras el incumplimiento es el siguiente:

Capítulo 7: Implementación de pólizas 257

Implementación de pólizas

Siga estos pasos:

Verifique los requisitos previos (en la página 259).

3. Si no desea utilizar una macro predefinida, cree una nueva (en la página 264).

4. Si no desea utilizar un evento predefinido, cree uno nuevo (en la página 266).

5. Si no desea utilizar un tipo de servicio predefinido, cree uno nuevo (en la

página 269).

Adjunte el tipo de servicio a un objeto (en la página 271).

Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.

Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidores principales o secundarios

■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo

258 Guía de administración

Implementación de pólizas

Comprobación de los requisitos previos

Antes de configurar el acuerdo de nivel de servicio, asegúrese de que ha completado estos pasos:

■

Instalación de las opciones del acuerdo de nivel de servicio

requieren las necesidades de la organización.

(en la página 259) que

■

Verificación del método de notificación para los destinatarios (en la página 194)

■

Creación de una plantilla de mensaje (en la página 196) (en caso de que se desee

enviar una notificación por correo electrónico acerca de un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio y si no se desea utilizar un mensaje predeterminado).

Opciones de SLA

Capítulo 7: Implementación de pólizas 259

Implementación de pólizas

En función de las necesidades de la organización, deben instalarse las opciones del acuerdo de nivel de servicio necesarias para configurar este último.

Por ejemplo, en el procesamiento clásico de acuerdos de nivel de servicio (habilitado si la opción classic_sla_processing se instala en el gestor de opciones), solamente se puede aplicar un tipo de servicio a un ticket en cualquier momento dado. Si los distintos atributos de un ticket tienen tipos de servicios diferentes asociados, se emplea el tipo de servicio de rango superior de la clasificación. La clasificación de los tipos de servicios se define durante su creación; el valor superior es 1, seguido de 2, y así sucesivamente.

Por ejemplo, supongamos que la incidencia tiene un tipo de servicio de resolución en 12 horas (clasificación 2) y se le ha asignado un código de prioridad 1, que tiene un tipo de servicio de resolución en 4 horas (clasificación 1). El tipo de servicio superior determina el comportamiento adoptado para la incidencia asociada. En este ejemplo, la resolución en 4 horas ocupa un puesto superior en la clasificación que la resolución en 12-horas; por ello, se aplica el tipo de servicio de resolución en 4 horas a la incidencia.

Las siguientes opciones se pueden instalar desde el gestor de opciones: ttv_enabled

Nota: Para obtener más información acerca de la instalación o desinstalación de una opción, consulte la ayuda en línea.

Description Opción change_allow_sla_downgrade Modifica el comportamiento de la opción chg_sla al permitir al sistema reducir automáticamente un tipo de servicio de orden de cambio.

La opción chg_sla selecciona el mejor tipo de servicio entre varios atributos de solicitud de cambio, pero nunca sustituye el tipo de servicio actual de la solicitud de cambio por otro de rango inferior. Si esta opción está instalada, se evalúan los tipos de servicio para todos los atributos afectados si uno de los atributos cambia. El tipo de servicio de la orden de cambio se establece en el tipo de rango superior encontrado, aunque el nuevo tipo de servicio sea de rango inferior al tipo de servicio actual de la orden de cambio.

El tipo de servicio con el valor de rango inferior se considera el mejor servicio.

Si todos los tipos de servicio considerados tienen el mismo rango (incluidos los tipos de servicio con valores de rango vacíos), se selecciona el tipo de servicio que se ha creado primero en la base de datos.

Para que esta opción funcione correctamente, se debe instalar la opción chg_sla.

Se puede instalar una opción parecida para la incidencia y la solicitud.

Ejecuta el daemon de hora de infracción, que supervisa los acuerdos de nivel de servicio de todas las tareas y tickets abiertos. Este proceso no define la infracción de los acuerdos de nivel de servicio, sino que registra la fecha de la infracción del ticket o la tarea en su estado actual. Esta proyección se actualiza al actualizarse el parte o la tarea. Debe instalarse esta opción para que las otras opciones de hora de infracción funcionen correctamente.

Importante: Esta opción no se requiere para la instalar de la opción de classic_sla_processing.

260 Guía de administración

Implementación de pólizas set_sla_evt_open_date Utiliza el valor de fecha/hora de apertura de una orden de cambio, incidencia o solicitud como fecha/hora de los eventos adjuntos. Los eventos adjuntos se activan en cuanto se guarda el ticket.

Verificación del método de notificación para los destinatarios

Asegúrese de que el contacto al que desea enviar la notificación se asigna a ese método de notificación concreto.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Contactos en la ficha Administración.

Se abrirá la ventana Búsqueda de contactos.

2. Busque el contacto mediante el filtro y seleccione aquel al que desea enviar la notificación en los resultados de la búsqueda.

Se abrirá la ventana de detalles del contacto.

3. Seleccione Notificación en la ficha Detalles del contacto.

5. Para cambiar el método de notificación, haga clic en Editar, cambie la opción y haga clic en Guardar.

Se verificará el método de notificación para el contacto.

Creación de una plantilla de mensajes

Capítulo 7: Implementación de pólizas 261

Implementación de pólizas

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Notificaciones, Plantillas de mensaje en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de plantillas de mensaje.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nueva plantilla de mensaje.

3. Rellene los campos según corresponda.

Símbolo

Define un identificador exclusivo de la plantilla de mensaje.

Tipo de objeto

Especifica el tipo de objeto asociado con esta plantilla. Por ejemplo, seleccione

Solicitud/Incidente/Problema para ver cualquier notificación relacionada con un ticket.

Estado de registro

Especifica el estado de la plantilla como activa o inactiva. Defina el estado como Activo para utilizar la plantilla de mensaje.

Notificación automática

Nivel de notificación

Título del mensaje de notificación

Especifica el título de resumen del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el número de incidente en el título del mensaje. Por ejemplo,

@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.

262 Guía de administración

Implementación de pólizas

Cuerpo del mensaje de notificación

Especifica el contenido del mensaje. Se pueden utilizar variables para insertar el nombre del analista, el nombre del usuario final y la descripción en el mensaje. Por ejemplo,

@{call_req_id.type.sym} @{call_req_id.ref_num} @{type.sym}.

Asignado a: @{call_req_id.assignee.combo_name}

Cliente: @{call_req_id.customer.combo_name}

Descripción: @{call_req_id.description}

Haga clic en la siguiente URL para ver:

@{call_req_id.web_url}

– NINGUNO: no especifica ninguna validación de artefactos Este valor equivale a no utilizar la palabra clave.

({{object_id}}).

Mensaje HTML

HTML para abrir el editor HTML.

Vista rápida

Muestra el mensaje tal y como le aparece al destinatario.

Código fuente HTML

Muestra el mensaje en código fuente HTML.

4. Haga clic en Guardar.

Se crea la plantilla de mensaje.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 263

Implementación de pólizas

Creación de una macro de notificaciones por correo electrónico

Puede crear una macro, que se puede utilizar para agregar acciones a objetos o comprobar si se dan ciertas características o condiciones.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Eventos y macros, Macros en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de macros.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva macro.

3. Rellene los campos como se indica a continuación:

Símbolo

Introduzca un identificador descriptivo para la macro.

Tipo de macro

Seleccione el tipo de esta macro. El tipo de macro seleccionado controla el resto de los datos que se deben proporcionar.

Nota: La selección Ejecutar acción de CA IT PAM solo está disponible cuando el workflow de CA IT PAM se configura con CA SDM. La selección Ejecutar acción de CA Workflow solo está disponible cuando CA Workflow se configura en CA

SDM.

Tipo de objeto

Seleccione el tipo de objeto en el que se puede ejecutar la macro.

4. Haga clic en Continuar.

La página se rellena con el resto de datos necesarios para la macro en función del tipo de macro seleccionado.

Macro de notificación múltiple

Nota: Según el ejemplo, seleccione Notificación múltiple (en la página 264) como el

tipo de macro que debe enviar una notificación por correo electrónico sobre un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Para obtener más información sobre tipos de macros, consulte la ayuda en línea.

264 Guía de administración

Implementación de pólizas

Este tipo de macro permite enviar una notificación a uno o varios contactos. Puede especificar el mensaje que desea enviar, los destinatarios del mensaje y el nivel de urgencia.

Siga estos pasos:

1. Escriba el nombre de la plantilla directamente en el campo Plantilla de mensaje o haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar la plantilla deseada. Esta plantilla se utiliza para crear el mensaje de notificación.

2. Haga clic en Guardar.

3. Elija los contactos apropiados a los que desea notificar a partir de las siguientes fichas:

Nota: Utilice el botón Actualizar contactos que aparece en cada ficha para buscar y seleccionar más contactos a los que enviar notificaciones.

Contactos de objeto

Muestra las organizaciones, los proveedores y los elementos de configuración disponibles para el tipo de objeto seleccionado que recibirá la notificación acerca de los tickets. Por ejemplo, se puede seleccionar la notificación al usuario final afectado o a la organización administrativa del usuario final afectado.

Contactos

Muestra los individuos que se han agregado a la macro de notificación, independientemente de su asociación con el ticket.

Tipos de contactos

Muestra los usuarios que se han definido en la macro de notificación con la misma clasificación, como por ejemplo, analista o cliente.

4. Haga clic en Guardar.

Se crea la macro Notificación múltiple.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 265

Implementación de pólizas

Creación de eventos

Cree un evento y adjunte la macro a este. Este evento se ejecuta después de que transcurra una determinada cantidad de tiempo. Si se adjunta una macro, se realiza una acción.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Eventos y macros, Eventos en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de eventos.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se abrirá la página Crear nuevo evento.

3. Complete los campos del evento y la información de la configuración.

Haga clic en Guardar.

4. Para agregar la macro a este evento, complete la información de la acción (en la

página 267).

Se guardará el nuevo evento.

Más información:

Campos de evento (en la página 266)

Campos de información de configuración (en la página 266)

Campos de información sobre la acción (en la página 267)

Campos de evento

Complete los campos siguientes para agregar o editar un evento:

Nombre

Nombre del evento.

Tipo de objeto

Indica si el evento se ha adjuntado a una incidencia, solicitud, orden de cambio, tarea de workflow, documento de conocimiento, tarjeta de informe de conocimientos, sesión de asistencia o encuesta gestionada.

Este campo solo se puede editar al crear un evento. Este campo es de solo lectura cuando se desea actualizar el evento.

Estado de registro

Indica si el evento está activo o inactivo. Solo se pueden utilizar eventos activos.

Campos de información de configuración

266 Guía de administración

Implementación de pólizas

Complete los siguientes campos para agregar o editar la información de configuración:

Retraso

Especifica el tiempo transcurrido tras la activación del evento.

Retardo repetido

Especifica el período tras el que se desea que se vuelva a activar el evento.

Permitir restablecimiento de tiempo

Especifica si un analista de Service Desk puede cambiar el tiempo de retraso. Esta opción debe estar seleccionada para que un evento se pueda utilizar como evento

Tipo de servicio (un evento asociado a un nivel de servicio, como el de resolución en

4 horas).

Turno

Especifica las fechas, los días y las horas en los que está vigente el tipo de servicio.

Con indicador de hecho para evento

Especifica la acción que debe llevarse a cabo una vez que se haya completado el evento.

Repetir evento

Repite el evento en el período especificado hasta que se cierre la incidencia.

Guardar historial

Registra el historial de actividades realizadas en el evento.

Sin historial

No se registra ningún historial del evento. El evento no aparecerá en la ventana

Historial de eventos.

Condición

Se muestra la macro (si se asocia al evento) que indica la condición que comprueba el evento.

Texto

Define la configuración del evento. En algunas macros de acción, este campo se emplea con un propósito específico. Por ejemplo, la macro de acción Transferir a contacto de eventos contiene el ID de usuario de la persona a la que se desea transferir el ticket.

Campos de información sobre la acción

Capítulo 7: Implementación de pólizas 267

Implementación de pólizas

Seleccione las acciones que se asociarán al evento como se indica a continuación:

1. Haga clic en la ficha Información sobre la acción.

2. Seleccione una o ambas casillas de verificación: Establecer incumplimiento del acuerdo de nivel de servicios para acciones cuya macro sea verdadera o Establecer incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio para acciones cuya macro sea falsa.

Si se activan estas casillas de verificación, se registrará un incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio cuando se encuentre una condición verdadera o falsa para el evento.

Nota: Especifique las macros adecuadas para la condición verdadera o falsa en la lista de acciones para registrar los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio.

3. Haga clic en Actualizar acciones si el valor es verdadero.

Se abrirá la página Búsqueda de macros.

4. Busque las macros que desea ejecutar si la condición del evento es verdadera.

5. Seleccione las macros deseadas en la lista de la izquierda y haga clic en Más (>>).

Las macros seleccionadas se agregan a la lista de la derecha.

6. Cuando todas las macros deseadas estén en la lista de la derecha, haga clic en

Aceptar.

Las macros seleccionadas aparecen en Lista de macros de acciones en caso verdadero.

7. Haga clic en Actualizar acciones si el valor es falso y repita el procedimiento anterior para seleccionar las macros que desea ejecutar si la condición del evento es falsa.

268 Guía de administración

Implementación de pólizas

Creación de tipos de servicio

Se puede crear un tipo de servicio que se ajuste a sus requisitos. Además, también se puede modificar un tipo de servicio predeterminado.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Service Desk, Tipos de servicios en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de tipos de servicios.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo tipo de servicio.

3. Si se ha instalado la opción multicliente, seleccione el cliente pertinente en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

4. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Símbolo

Define un identificador único del tipo de servicio. En este ejemplo, se asigna el símbolo como 24_hr_resolution.

Clasificación

Define una clasificación para el tipo de servicio. En este ejemplo, el ticket de solicitud de hardware se puede asociar con varios tipos de servicio. El valor de clasificación determina el tipo de servicio que puede aplicarse. El tipo de servicio con el nivel de clasificación más bajo tiene la prioridad más alta.

Introduzca 1.

Turno

Especifica las fechas, los días y las horas en los que está vigente el tipo de servicio. Las reglas siguientes se aplican a los turnos:

– Si aplica un calendario a un tipo de servicio, detenga y reinicie el servicio para que el calendario se aplique inmediatamente.

– Si se ha especificado un calendario para un tipo de servicio, pero no se ha especificado ninguno para un evento, el calendario del tipo de servicio será el que esté vigente.

– Si se ha especificado un calendario para un evento, pero no se ha especificado ninguno para un tipo de servicio, se omitirá el calendario del tipo de servicio.

– Si se ha especificado un calendario para el evento y para el tipo de servicio, se omitirá el turno del tipo de servicio.

Timezone

Especifica la zona horaria correspondiente al tipo de servicio. Esta zona horaria se utiliza para activar eventos en el sistema si no está seleccionada la opción

Utilizar zona horaria de usuario final.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 269

Implementación de pólizas

Utilizar zona horaria del usuario final

Especifica la zona horaria del usuario final afectado para activar los eventos.

Coste de infracción

El coste en que se incurre si se infringe el plazo del tipo de servicio.

5. Haga clic en Guardar.

Se guardará el tipo de servicio.

6. Para adjuntar un evento de tipo de servicio, seleccione la ficha adecuada

(Solicitudes, Ó rdenes de cambio, Tareas de orden de cambio, Incidencias o Tareas de incidencia) y haga clic en Agregar evento del tipo de servicio.

Aparecerá la página Crear nuevo evento de tipo de servicio.

7. Haga clic en Evento.

Se abrirá la página Lista de eventos.

8. Realice una de las siguientes acciones:

■ Seleccione Crear nuevo para crear un evento. Complete los campos del evento y la información de la configuración. Para agregar una macro a este evento,

complete la información de la acción (en la página 267).

■ Seleccione uno de los eventos existentes de la lista. Se pueden utilizar los criterios de filtro para buscar un evento.

El evento seleccionado o creado se muestra en el campo Evento.

9. Haga clic en Continuar.

La página de detalles del tipo de servicio se muestra con el evento adjunto.

270 Guía de administración

Implementación de pólizas

Adición del tipo de servicio a un objeto

Los tipos de servicio pueden asociarse a distintos objetos, como contactos, organizaciones, categorías y códigos de prioridad. Según el ejemplo, se adjunta el tipo de servicio al área del incidente, que es Hardware.

Siga estos pasos:

1. Abra el ticket relacionado al que desea asignar un acuerdo de nivel de servicio.

2. Haga clic en Hardware en el campo Área de incidente.

Se abrirá la ventana Actualizar área de solicitud, incidente o problema del hardware.

3. Haga clic en Editar.

4. Haga clic en Tipo de servicio.

Aparecerá la página Lista de tipos de servicios.

5. Busque el tipo de servicio 24_hr_resolution que haya creado.

6. Haga clic en 24_hr_resolution en los resultados de búsqueda.

Se abrirá la página de Actualizar área de solicitud, incidente o problema del hardware con el tipo de servicio actualizado.

7. Haga clic en Guardar.

El tipo de servicio se adjuntará al área del incidente de Hardware.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 271

Implementación de pólizas

Cómo retrasar o reanudar eventos de tipo de servicio

Puede retrasar y reanudar eventos de tipo de servicio.

Procedimiento para retrasar un evento

1. Seleccione el ticket deseado en la página de lista de la ficha Service Desk.

Aparece la página de detalles del ticket.

2. Seleccione la ficha Tipo de servicio.

Aparece una lista de todos los eventos de tipo de servicio agregados al ticket.

3. Haga clic en Retrasar.

Aparece la página Motivo.

4. Introduzca la razón por la que se retrasa el evento y haga clic en Aceptar.

La página de detalles de ticket muestra el estado del evento como Retrasado.

Procedimiento para reanudar un evento

1. Seleccione el ticket deseado en la página de lista de la ficha Service Desk.

Aparece la página de detalles del ticket.

2. Seleccione la ficha Tipo de servicio.

Aparece una lista de todos los eventos de tipo de servicio agregados al ticket.

3. Haga clic en Reanudar.

Aparece la página Motivo.

4. Introduzca la razón por la que se reanuda el evento y haga clic en Aceptar.

La página de detalles de ticket muestra el estado del evento como Pendiente.

Cómo crear objetivos del servicio

Si desea minimizar los incumplimientos del acuerdo de nivel de servicio, puede crear un conjunto de plantillas de objetivo de servicio para medir cada fase de la resolución de tickets. Como los tipos de servicio, cada objetivo del servicio contiene una condición y estimación del tiempo de finalización. Sin embargo, los objetivos del servicio no proporcionan un mecanismo de acción.

Durante la creación de tickets, un tipo de servicio asigna uno o más objetivos del servicio para realizar un seguimiento de cada fase de la resolución de tickets. Cada vez que el ticket cambia, los objetivos del servicio activos evalúan la condición. Si se cumple la condición, el ticket y registro de actividades muestran el tiempo de finalización real.

Cuando se supera el tiempo estimado, el ticket muestra la cantidad de tiempo por la que se falló el objetivo.

272 Guía de administración

Implementación de pólizas

Los objetivos del servicio permiten hacer lo siguiente:

■ verificar que los tickets del mismo tipo de servicio siguen los mismos objetivos del servicio.

■ controlar si se cierran los tickets en los marcos de tiempo necesarios.

■ ver información como el número restante de minutos antes de que se complete un objetivo del servicio.

Al crear plantillas de objetivo del servicio, debe tenerse en cuenta lo siguiente:

■ Considere el resultado obligatorio para cumplir el objetivo del servicio. Utilice una condición existente o una macro de condición definida por el sitio para evaluar los datos del ticket. Si es necesario, personalice o escriba una nueva macro para gestionar el objetivo del servicio.

■ Calcule los costes del incumplimiento y la sanción previstos en función de los acuerdos de nivel de servicio.

■ Asigne por lo menos una plantilla de objetivo del servicio a un tipo de servicio.

Siga estos pasos:

Cree una plantilla de objetivo del servicio

(en la página 274)para gestionar solicitudes, incidentes, problemas, órdenes de cambio o incidencias.

Vincule la plantilla de objetivo del servicio con un tipo de servicio.

(en la página 275)

3. Asigne los detalles de la plantilla de objetivo del servicio a una categoría de ticket como tickets de solicitud, incidente, problema, orden de cambio o incidencia.

En el momento de la creación de tickets, la plantilla apropiada se adjunta automáticamente al ticket en función del tipo de servicio. Cada vez que un usuario crea un ticket, el estado del objetivo del servicio aparece automáticamente en la ficha Tipo de servicio.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 273

Implementación de pólizas

Crear una plantilla de objetivo de servicio

Puede crear una plantilla de objetivo de servicio para medir objetivos del servicio para solicitudes, incidentes, problemas, incidencias o solicitudes de cambio. Después de crear la plantilla, la puede vincularla con un tipo de servicio.

Nota: Si se instala el multicliente, especifique al cliente en el campo Cliente.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Service Desk, Plantillas de objetivo del servicio en la ficha

Administración.

Aparecerá la página Lista de plantillas de objetivo del servicio.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nueva plantilla de objetivo del servicio.

3. Seleccione un tipo de ticket en el campo Tipo de objeto y haga clic en Continuar.

4. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Nombre

Define un identificador descriptivo para el objetivo del servicio.

Tipo de objeto

Identifica el tipo de ticket para este objetivo del servicio.

Tiempo objetivo de duración

Especifica la cantidad máxima de tiempo para la finalización del objetivo del servicio en el formato de hh:mm:ss.

Turno

Especifica el calendario que contiene un intervalo de horas de trabajo que se utilizan en los cálculos de tiempo para un objetivo del servicio, por ejemplo,

M-F 08:00-17:00.

Coste

Define información como el coste estimado asociado con omitir el objetivo del servicio.

Estado de registro

Indica si este objetivo está activo o inactivo.

Condición

Especifica el nombre de la macro de condición o la condición definida por el sitio que evalúa los datos del ticket y determina si se cumple el objetivo del servicio.

Resultado obligatorio

274 Guía de administración

Implementación de pólizas

Especifica un valor Verdadero o Falso que indica si se completó el objetivo del servicio.

Permitir establecer valores reales

Especifica si se debe permitir a los usuarios establecer la fecha y hora para un objetivo del servicio.

Permitir restablecer valores reales

Especifica si se debe permitir a los usuarios restablecer la fecha y hora para un objetivo del servicio.

5. Haga clic en Guardar.

Se creará la plantilla de objetivo del servicio.

Vincular una plantilla de objetivo de servicio con un tipo de servicio

Cuando vincula una plantilla de objetivo de servicio con un tipo de servicio, los objetivos se adjuntan automáticamente a un ticket cuando se asigna el tipo de servicio. Solo puede asignar una plantilla de objetivo de servicio a un tipo de servicio una vez. Se pueden vincular muchos objetivos de servicio diferentes con un tipo de servicio.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Service Desk, Tipos de servicios en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de tipos de servicios.

2. Seleccione un tipo de servicio.

Aparecerá la página Detalles del tipo de servicio.

3. Marque la ficha del objetivo para el tipo de objeto seleccionado. Por ejemplo, si se ha creado el objetivo del servicio para la solicitud, seleccione ficha Destinos de solicitud para gestionar problemas, incidentes y tickets de solicitud.

4. Haga clic en Vincular plantilla de objetivo del servicio.

Aparece la página Crear nueva plantilla de objetivo del servicio vinculada.

5. Puede introducir un valor directamente o hacer clic en la lupa para buscar el tipo de servicio.

6. Haga clic en Continuar.

7. Haga cambios en la plantilla de objetivo del servicio, si procede.

8. Haga clic en Guardar.

La plantilla de objetivo del servicio se vincula con el tipo de servicio.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 275

Implementación de pólizas

Cómo ver temporizadores y contadores de tickets para objetivos del servicio

Si un analista asignó un conjunto de objetivos del servicio a un ticket, se puede ver el estado y los plazos para completar cada destino.

Procedimiento para ver temporizadores y contadores de tickets para objetivos del servicio

1. En la ficha Service Desk, muestre una lista de Incidentes, Problemas, Solicitudes,

Ó rdenes de cambio o Incidencias.

Aparece la página de detalles del ticket.

2. Haga clic en la ficha Tipo de servicio.

Aparece la información adicional del tipo de servicio en la parte inferior del ticket.

3. En la columna Destino, haga clic en Objetivo del servicio para obtener información adicional.

La sección Temporizadores y contadores de tickets aparece cerca de la parte inferior de la página Detalle del objetivo del servicio asignado. La página Detalle del objetivo del servicio asignado muestra los siguientes campos:

Nombre

Muestra el nombre del objetivo del servicio.

Tiempo objetivo de duración

Muestra la cantidad de tiempo asignado para ejecutar el objetivo del servicio.

Sólo podrá sustituir este valor si edita el ticket.

Turno

Muestra la programación utilizaba para los cálculos de tiempo del objetivo del servicio.

Condición

Muestra la condición o la macro de condición definida por el sitio que evalúa los datos del ticket para determinar si el trabajo se puede completar dentro del marco de tiempo objetivo.

Resultado obligatorio

Muestra el resultado obligatorio de la condición o de la macro de condición definida por el sitio.

Coste

Muestra la penalización en que se incurre al omitir el objetivo. Esta información también se muestra en el ticket.

Fecha y hora previstas

Muestra el plazo para completar el objetivo. Si el ticket se encuentra en estado

En espera o si se ha cumplido el objetivo del servicio, este campo estará vacío.

276 Guía de administración

Implementación de pólizas

Fecha/hora real

Especifica la fecha y hora en que se ha cumplido la condición o en que el usuario hizo clic en Establecer valores reales.

Tiempo restante

Muestra la cantidad de tiempo restante para el objetivo del servicio. Un valor negativo indica el tiempo que superó el período de tiempo del objetivo.

Permitir establecer valores reales

Muestra si se puede establecer la hora real. Sí indica que se puede establecer la fecha/hora real de un objetivo del servicio. No indica que no se puede omitir la fecha/hora real.

Permitir restablecer valores reales

Muestra si se puede reiniciar la hora. Sí indica que se puede restablecer la fecha/hora real de un objetivo del servicio. No indica que no se puede restablecer la fecha/hora real.

Fecha/hora de última modificación

Muestra la fecha de la última modificación del ticket.

Autor de la última modificación

Muestra el nombre de la última persona que editó el ticket.

Tipo de servicio

Muestra el nombre del tipo de servicio que adjuntó este objetivo del servicio.

Plantilla de objetivo del servicio

Muestra el nombre de la plantilla de objetivo del servicio que se vinculó con el tipo de servicio que se utilizó para crear este objetivo del servicio.

Bloquear fecha y hora previstas del campo Recalculación en espera

Bloquea la fecha/hora previstas para que no se actualicen automáticamente cuando el ticket queda en espera o retrasado.

Ú ltima fecha/hora de inicio

Muestra la última vez se inició el temporizador de objetivo del servicio.

Estado del ticket

Muestra el valor del campo Estado del ticket.

Estado En espera

Muestra si el estado del ticket lo ha puesto en espera.

Ú ltima fecha/hora en espera

Muestra la última hora en que se puso al ticket en espera.

Contador de objetivos en espera

Capítulo 7: Implementación de pólizas 277

Implementación de pólizas

Muestra la cantidad de veces en que se puso al ticket en espera.

Fecha/hora de la última resolución

Muestra la última vez en que el ticket quedó transitoriamente en estado resulto.

Contador de objetivos resueltos

Muestra la cantidad de veces en que el ticket pasó al estado resuelto.

Ú ltima fecha/hora de cierre

Muestra la última vez que el ticket se cambió al estado cerrado.

Contador de objetivos cerrados

Muestra la cantidad de veces en que el ticket pasó al estado cerrado.

Fecha/hora de apertura del ticket

Muestra la fecha y hora en que se abrió el ticket.

Fecha/hora de la resolución del ticket

Muestra la fecha y hora en que se resolvió el ticket.

Fecha/hora del cierre del ticket

Muestra la fecha y hora en que se cerró el ticket.

278 Guía de administración

Implementación de pólizas

Cómo ver el estado del objetivo del servicio

En un ticket abierto, se puede ver el estado de cada objetivo del servicio. La información de estado como por ejemplo Tiempo restante y Coste de la infracción ayuda a dar prioridad al trabajo.

Procedimiento para ver el estado del objetivo del servicio

1. En la ficha Service Desk, muestre una lista de Incidentes, Problemas, Solicitudes,

Ó rdenes de cambio o Incidencias.

La lista de tickets respectiva se muestra con la siguiente información de objetivo del servicio:

Objetivo del servicio

Muestra la hora de vencimiento del siguiente objetivo del servicio.

Incumplimiento previsto

Muestra el coste en que se incurre cuando se infringe el plazo del tipo de servicio.

2. Seleccione el ticket deseado en la lista.

Aparece la página de detalles del ticket.

3. Seleccione la ficha Tipo de servicio.

Nota: Los objetivos del servicio aparecen en los tickets que cumplen las condiciones que configura el administrador. El cálculo de prioridad puede ser un factor de cómo se muestra y calcula la información de destino.

Si el ticket cumple las condiciones de objetivo predefinidas, los objetivos del servicio muestran la siguiente información sobre objetivos del servicio:

Acción

Establece o restablece la fecha/hora real a la fecha y hora actual.

Destino

Especifica el objetivo del servicio actual para el ticket.

Fecha y hora previstas

Especifica la fecha y hora de vencimiento de este objetivo del servicio. Si el ticket está en un estado En espera, este valor está en blanco.

Fecha/hora real

Especifica la hora en que se cumple la condición del objetivo. Si no aparece ningún valor, no se ha cumplido la condición del objetivo.

Tiempo restante

Capítulo 7: Implementación de pólizas 279

Implementación de pólizas

Especifica el tiempo restante para cumplir el objetivo del servicio cuando el ticket está en espera. Si se ha cumplido el objetivo del servicio, el campo

Tiempo restante muestra el tiempo sin utilizar. Un valor negativo indica el tiempo transcurrido desde la fecha del objetivo omitido.

Coste de infracción

Muestra la penalización en que se incurre al omitir el objetivo. Esta información también se muestra en el ticket.

Contratos de servicio

El modelo de acuerdo de nivel de servicio incluye el contrato de servicio. El contrato de servicio define las condiciones del acuerdo de nivel de servicio para una organización en particular, incluidos sus Tipos de servicios, Áreas de solicitud y Categorías de incidencias o cambios. Estas definiciones hacen referencia a categorías privadas y tipos de servicios

privados.

Nota: Las categorías y los tipos de servicio privados sólo se pueden emplear en los tickets en los que esté vigente el contrato de servicio pertinente.

El contrato de servicio aplicable a cada parte se determina según la organización

afectada del parte, que coincide siempre con la organización del usuario final afectado que figura en el parte (campo Organización de los registros de contactos). Para el ticket, sólo se pueden elegir las áreas o las categorías incluidas en los contratos de servicio.

Además, los únicos tipos de servicios que se pueden aplicar son los privados que figuran en el contrato. De este modo, se garantiza que no se mezclen por accidente los acuerdos de nivel del servicio de unas organizaciones con los de otras.

Por otro lado, los contratos de servicio asignan los tipos de servicios a campos de referencia comunes de los partes, como Prioridad y Activo, Esta asignación asocia tipos de servicio con los atributos de un ticket. Por ejemplo, si el contrato de una organización puede asignar tipos de servicios a cada uno de los cinco objetos de prioridad, cada vez que se crea un parte con una determinada prioridad, se aplica el tipo de servicio asignado.

Las categorías y los tipos de servicios pueden definirse fuera de los contratos y se consideran públicos. Las definiciones públicas se emplean cuando los tickets carecen de un contrato de servicio en vigor. La falta de un contrato de servicio puede ocurrir si el usuario final no tiene organización, o el contrato de la organización está inactivo. Una definición pública es una copia de seguridad útil o el mecanismo predeterminado. Los tipos de servicios públicos se definen directamente en las categorías y en otros objetos de campos de referencia.

280 Guía de administración

Implementación de pólizas

Todos los tipos de servicio aplicables se asignan al ticket. Así se garantizan la visibilidad y el cumplimiento de todos los aspectos de los acuerdos de nivel del servicio.

■ Una impresora puede tener un tipo de servicio que exige la presencia de un técnico en menos de dos días

■ El tipo de servicio de un objeto de prioridad puede exigir la devolución de la llamada en menos de una hora.

Al aplicar ambos tipos de servicios, se impone el cumplimiento de estas acciones obligatorias.

El seguimiento de varios tipos de servicios también ayuda a priorizar los partes.

Supongamos, por ejemplo, que a un parte relacionado con un teclado estropeado se le asigna un tipo de servicio de prioridad baja. Sin embargo, si el usuario final afectado necesita urgentemente el teclado, la prioridad de servicio se puede aumentar.

Nota: El modelo de acuerdo de nivel de servicio se impone de forma predeterminada.

En las versiones anteriores de CA SDM, sólo se aplicaba un único tipo de servicio a cada parte. La elección del tipo de servicio implicaba la búsqueda del tipo de mayor rango de todos los tipos de servicios posibles. Un modelo que utiliza el esquema de clasificación se puede utilizar mediante la instalación la opción 'classic_sla_processing'.

Migración de contratos de servicio

Si se instala CA SDM a partir de una migración, se activa de forma predeterminada la opción classic_sla_processing con objeto de que el procesamiento de acuerdos de nivel del servicio continúe como hasta después de la migración. Esta continuación le otorga tiempo para crear contratos de servicio apropiados y después de lo cual se desactiva classic_sla_processing.

Al elaborar los contratos de servicio, no hace falta crear tipos de servicios, áreas de solicitud ni categorías, sino que se puede usar el botón Copiar de la ventana Detalles de contrato de servicio para copiar los objetos existentes en los nuevos contratos.

En caso de que en la instalación anterior esté marcado el campo support_lev como obligatorio para todos los tipos de parte, es preciso eliminar esta restricción. Aunque el campo support_lev sigue existiendo, no se define en el modelo actual por lo que se produciría un error de campo obligatorio en los nuevos tickets. Esto afecta a los objetos de solicitud (cr), incidencia (iss) y orden de cambios (chg).

Capítulo 7: Implementación de pólizas 281

Implementación de pólizas

Hora de infracción

Con el nuevo modelo de acuerdos de nivel de servicio en uso, el sistema de hora de infracción de CA SDM ayuda a realizar el seguimiento y la priorización de tickets de acuerdo con la hora de incumplimiento previsto. Este sistema supervisa todos los partes activos y define la hora de incumplimiento previsto para cada uno de los tipos de servicios. Puede informar y clasificar los tickets según el momento y el coste de la infracción, lo que ayuda a resolver las incidencias más urgentes y costosas en primer lugar.

El sistema de hora de infracción controla todos los tickets activos y evalúa sin intervención del usuario los eventos del acuerdo de nivel de servicio para determinar cuáles de ellos establecerán el indicador de infracción del acuerdo. En realidad, los eventos no se ejecutan; el sistema se limita a contemplar el resultado de cada evento basándose en el estado actual de los tickets. Si la evaluación da como resultado una acción que establece el indicador de infracción del acuerdo de nivel de servicio, se actualiza el tipo de servicio adjunto al ticket con un valor de hora de infracción. Este valor se compone de la fecha y la hora cuando se inicia el evento que define la infracción del acuerdo.

La evaluación se lleva a cabo cada vez que se insertan o se actualizan partes. Dado que a menudo se actualizan tickets en la rápida sucesión, la evaluación se retrasa durante un periodo corto. El intervalo de retardo se controla por medio de la opción ttv_evaluation_delay. Cuando transcurre el plazo de retardo, el sistema de hora de infracción evalúa todos los eventos del acuerdo de nivel de servicio que puedan establecer el indicador de infracción del acuerdo.

Todos los eventos cuentan con una condición opcional y un conjunto de acciones

(macros) cuyo inicio depende del resultado de la condición. Para garantizar un rendimiento adecuado, el sistema de hora de infracción almacena en caché la información de las plantillas de eventos, que se actualiza cada cierto tiempo. Las proyecciones de este sistema que tengan que ver con las plantillas de eventos recién actualizadas pueden ser inexactas durante varios minutos.

Nota: Las proyecciones de hora de infracción aparecen en la ficha Tipo de servicio de todos los tickets. El sistema de hora de infracción se activa mediante la opción ttv_enabled.

282 Guía de administración

Implementación de pólizas

Zonas horarias y turnos

Con el fin de satisfacer las exigentes demandas empresariales en cuanto a la ejecución automatizada de las aplicaciones, CA SDM permite definir todas las zonas horarias y los turnos que desea y registrarlos para facilitar la consulta.

■ Las zonas horarias identifican la zona donde se ubican los usuarios, los elementos de configuración, etc.

■ Los turnos definen el período durante el cual tienen vigencia la supervisión de eventos, las horas laborables de los tipos de servicios o los acuerdos de nivel de servicio.

La capacidad de determinar la línea de actuación adecuada en función de cuándo se producen los eventos puede llegar a ser básica para la correcta gestión de los eventos.

Todas las funciones de CA SDM pueden emplear los husos horarios y los turnos que se definan.

Más información:

Configuración de turnos (en la página 285)

Zonas horarias (en la página 459)

Configuración de la zona horaria

Los códigos de zona horaria definen la zona horaria desde la que los usuarios suelen acceder al sistema (es decir, la hora local del usuario) o la zona en la que se encuentran ubicados los elementos de configuración. Las horas laborables se indican siempre en el huso horario del servidor de CA SDM. Esto significa que siempre cabe la posibilidad de comparar de manera uniforme las horas laborables.

Los husos horarios se emplean para gestionar los tipos de servicios, las elevaciones a instancias superiores y la respuesta general a los usuarios finales afectados en función de la capacidad de CA SDM para presentar la hora correcta en cada huso. CA SDM ajusta de forma automática la diferencia entre las zonas desde donde inician la sesión los usuarios o donde se hallan los elementos de configuración y la zona horaria donde se ejecuta el servidor. Los husos horarios adoptan el formato de la hora del meridiano de

Greenwich (GMT).

Nota: Para obtener más información sobre cómo definir las zonas horarias, consulte la

ayuda en línea.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 283

Implementación de pólizas

Cómo gestionar varias zonas horarias para tipos de servicio

Los usuarios y servidores de CA SDM se pueden encontrar en distintas zonas horarias. La diferencia horaria puede hacer que los usuarios pierdan horas y fechas de caducidad del tipo de servicio.

Para corregir la diferencia horaria, puede configurar CA SDM para que muestre las horas de vencimiento del tipo de servicio en la zona horaria del usuario de final. Si dos usuarios en distintas zonas horarias ven el mismo ticket, cada uno verá valores de hora de vencimiento según la zona horaria del equipo local. Sin embargo, los valores de hora de inicio siempre reflejarán la zona horaria del servidor.

Para configurar la zona horaria del usuario final, realice lo siguiente:

1. Cree un código de servidor que identifique el nombre de servidor y la zona horaria.

2. Cree o actualice un tipo de servicio. Establezca el campo Utilizar zona horaria de usuario final en Sí.

Un valor de Sí hace que la hora de vencimiento se muestre y se actualice según la zona horaria de cada usuario.

Ejemplo: cómo mostrar las fechas de caducidad del tipo de servicio en la zona horaria de cualquier usuario

En este ejemplo, puede configurar CA SDM para mostrar fechas de caducidad de tipo de servicio en la zona horaria de cualquier usuario. El servidor y el usuario están en equipos distintos en zonas horarias diferentes.

Procedimiento para crear un código de servidor que identifique el nombre de servidor y la zona horaria

1. En la ficha Administración del servidor host, seleccione Service Desk, Código de aplicación.

2. Haga clic en Códigos, Servidores.

Se muestra la lista de servidores.

3. Haga clic en el servidor host local.

Aparecerá la página Detalles de nombre del servidor.

4. Defina la zona horaria. Por ejemplo, establezca la zona horaria a GMT (UE). El nombre de host local debe coincidir con el valor NX_LOCAL_HOST almacenado en

NX.env para el servidor.

5. Haga clic en Guardar.

El servidor host utiliza la nueva zona horaria. Cuando el usuario ve un ticket, la hora de inicio reflejará la zona horaria del servidor.

Procedimiento para crear un tipo de servicio

1. En la ficha Administración, seleccione Tipos de servicio.

284 Guía de administración

Implementación de pólizas

Aparecerá la lista de tipos de servicio.

2. Haga clic en Resolución de prioridad 1 u otro tipo de servicio que gestione solicitudes de prioridad 1.

Se muestra la página Actualizar tipo de servicio.

3. Active la casilla de verificación Utilizar zona horaria de usuario final.

4. Haga clic en Guardar.

El registro del tipo de servicio se actualiza.

Procedimiento para ver las zonas horarias en el ticket

1. En otro equipo, abra un ticket de solicitud y establezca la prioridad en 1.

Nota: Si está utilizando Objetivos del servicio, establezca los valores en el ticket para hacer que el objetivo utilice Resolución de prioridad 1.

2. Vea el ticket y haga clic en la ficha Tipo de servicio.

La hora de inicio reflejará la zona horaria del servidor. La hora de vencimiento reflejará la hora del equipo local del usuario final.

3. Cierre la página que muestra el ticket de solicitud.

4. Cambie la zona horaria en el equipo local del usuario final.

5. Vea el tipo de servicio del ticket en el equipo local del usuario final para ver los valores de hora de vencimiento correspondientes en función de la zona horaria del usuario.

La hora de vencimiento reflejará la nueva zona horaria.

Nota: Para obtener información detallada sobre tipos de servidor o código de servidor, consulte la Ayuda en línea.

Configuración de turnos

Los turnos identifican los días, las fechas y las horas en los que se encuentran vigentes los eventos o las programaciones. Puede especificar los días o las fechas, o ambas cosas.

La especificación de las horas es opcional.

Nota: Para obtener más información sobre la definición de turnos, consulte la ayuda en

línea.

Cuando se supervisan eventos en relación con los partes, los turnos definen cuándo se supervisan dichos eventos, es decir, cuándo empieza a contar el tiempo. Por ejemplo, al emplear el evento predefinido Activa P1: not. incid. a asig., si se abre una incidencia de prioridad 1 a las 4:45 p. m. y la programación de turnos va de las 9:00 a. m. a las

5:00 p. m., el evento supervisado envía la notificación automática pertinente al asignatario de la incidencia a las 9:45 a. m. del día siguiente.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 285

Implementación de pólizas

Nota: Los turnos se emplean para asignar los tickets a los contactos de forma automática.

Más información:

Establecimiento de la estructura de soporte - CA (en la página 389)

Seguridad

Antes de permitir el uso de CA SDM, es importante que configure la seguridad para determinar lo siguiente:

■ qué usuarios pueden acceder al sistema.

■ qué nivel o niveles de acceso pueden tener los usuarios.

■ cómo se autentican los usuarios al iniciar sesión.

Nota: Para obtener detalles sobre cómo lograr tareas de administración de seguridad, consulte la ayuda en Línea.

Configuraciones de la base de usuarios de CA EEM y CA Workflow

CA EEM es un repositorio central que contiene información de usuarios (identidades).

CA EEM define la autenticación de usuario y el acceso a otras aplicaciones. Si existen varios productos de CA Technologies instalados, es posible que algunos de ellos se sirvan de CA EEM para almacenar las identidades y acceder a las políticas. CA SDM solamente utiliza CA EEM para la autenticación. CA EEM no es una opción de configuración de CA SDM y debe ser instalado por separado.

El repositorio de CA EEM de registros de usuarios es una de las dos siguientes fuentes:

■ Un directorio LDAP externo

■ Sus propias tablas internas de MDB

CA EEM dispone de una interfaz LDAP propia cuando se configura su uso con MDB.

Nota: Las tablas de MDB utilizadas por CA EEM son diferentes de las utilizadas por CA

SDM.

Si su organización utiliza un servidor de directorios, como Active Directory o eTrust

Directory, considere la posibilidad de configurar CA EEM de modo que utilice el directorio para su base de usuarios. Esta configuración hace que se pueda acceder a los usuarios de su directorio desde cualquier otra aplicación que utilice CA EEM. Como

CA EEM centraliza la gestión del acceso, se suele instalar en un solo servidor.

Nota: Para obtener más información sobre la instalación, consulte la Guía de

implementación.

286 Guía de administración

Implementación de pólizas

CA Workflow

CA SDM

Durante la instalación de CA SDM, puede instalar opcionalmente CA Workflow, un motor de workflow incrustado. CA Workflow se sirve de CA EEM para toda la información de usuario, por ello, CA EEM gestiona todos los intentos de autenticación y determinados permisos. CA Workflow desconoce los registros de contacto de CA SDM.

Nota: Para obtener información sobre la configuración del acceso a CA Workflow, consulte la Guía de implementación.

CA SDM almacena la información de los contactos en tablas de MDB. Estas tablas no tienen ninguna relación con CA EEM. CA SDM prescinde de CA EEM para la gestión del acceso y las identidades. CA SDM gestiona sus propias opciones de acceso y seguridad mediante tipos de acceso y particiones de datos.

CA SDM solamente utiliza CA EEM para la autenticación. Si desea utilizar CA EEM para autenticar los usuarios en CA SDM, instale CA EEM. Si integra CA SDM con CA EEM, reemplaza la autenticación de sistema operativo de CA SDM con autenticación de

CA EEM.

Nota: Para obtener información sobre la instalación de CA EEM, consulte la Guía de

implementación. Para integrar CA EEM y CA SDM, debe establecer las opciones

eiam_hostname, use_eiam_artifact y use_eiam_authentication en Gestor de opciones,

Seguridad. Para obtener más información sobre estas opciones, consulte la ayuda en

línea.

La base de usuario de CA SDM está separada de la de CA EEM y, por lo tanto, se separa de la base de usuario de CA Workflow. La ventaja de CA Workflow es que los elementos del workflow se pueden asignar para su realización a personas que se encuentren fuera del ámbito de CA SDM. Esto resulta de gran utilidad cuando CA EEM señala al servidor

LDAP de la organización.

El reto está en la integración de CA SDM. Un elemento de trabajo no se puede asignar directamente al registro de contacto de CA SDM real. Se puede hacer la asignación del elemento de trabajo a los contactos de CA SDM solamente si se cumplen las dos condiciones siguientes:

■ El contacto de CA SDM tiene un registro correspondiente en CA EEM

■ Esos registros tienen ID de usuario coincidentes

Capítulo 7: Implementación de pólizas 287

Implementación de pólizas

En resumen:

■ CA SDM utiliza MDB para almacenar la información de los contactos. CA SDM también se caracteriza por la integración de LDAP, que le permite crear contactos desde servidores LDAP y sincronizar los contactos existentes con el directorio.

■ CA EEM es la solución de CA para la gestión centralizada de usuarios. Si existen varios productos de CA instalados, es posible que usen CA EEM para almacenar las identidades y acceder a las pólizas.

■ CA EEM se puede configurar para señalar a un directorio externo (LDAP) o utilizar la

MDB para almacenar información sobre el usuario. CA EEM dispone de una interfaz

LDAP propia si se configura su uso con la MDB.

Nota: Las tablas que utiliza CA EEM en la MDB son diferentes de las que utiliza CA

SDM.

■ CA Workflow siempre utiliza CA EEM para la información de usuario y la autenticación. Los elementos de trabajo sólo se pueden asignar a usuarios que conozca CA EEM y sólo los usuarios que defina CA EEM pueden acceder al recurso

IDE y a la interfaz Web de lista de trabajo de CA Workflow.

En los temas siguientes se abordan las diversas opciones de configuración para los productos y se explica el modo en el que influyen en la integración de CA SDM y

CA Workflow. Seleccione la configuración que mejor coincida con su uso de

CA Workflow y (de forma opcional) un servidor de directorio LDAP.

Más información:

Configuraciones de la base de usuarios de CA EEM y CA Workflow (en la página 286)

CA EEM como configuración de LDAP (en la página 290)

Configuración predeterminada

CA SDM y CA Workflow almacenan información de usuario después de una instalación predeterminada del siguiente modo:

■ CA SDM almacena información de usuario en las tablas de contacto de CA SDM en la MDB.

■ CA Workflow utiliza a CA EEM para almacenar información de usuario en las tablas de usuario de CA EEM en la MDB.

288 Guía de administración

Implementación de pólizas

El diagrama siguiente ilustra donde los productos almacenan información de usuario:

Considere utilizar la configuración predeterminada si su sitio hace poco o ningún uso de

CA Workflow o un servidor de directorio de LDAP. Esta configuración puede presentar algunos retos. Cada usuario de CA Workflow requiere un registro de usuarios de

CA EEM.

Configuración del servidor LDAP externo

La administración de contactos es más sencilla si CA SDM y CA Workflow utilizan el mismo servidor de directorio LDAP. Esta configuración tiene especial utilidad si ya se usa en el sitio un servidor LDAP como directorio principal para los usuarios. Con la ayuda de las capacidades LDAP de CA SDM, los ID de usuario de los registros de contacto coinciden con las existentes en el directorio, lo que facilita la asignación de elementos de trabajo a los analistas de CA SDM. La integración es aún más sencilla si CA SDM emplea CA EEM para la autenticación.

El diagrama siguiente muestra un escenario en el cual todos los usuarios en el directorio

LDAP automáticamente tienen acceso a aplicación Web de lista de trabajos de

CA Workflow. Aunque CA SDM sigue utilizando las tablas de contactos de MDB para sus registros de usuarios, estos pueden importarse de los registros del servidor LDAP y sincronizarse con ellos en forma periódica.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 289

Implementación de pólizas

Más información:

Datos del directorio LDAP (en la página 330)

CA EEM como configuración de LDAP

Cuando se configura CA EEM para utilizar la MDB en lugar de un directorio externo con el objetivo de almacenar información del usuario, CA EEM expone el directorio de usuario mediante una interfaz LDAP. Si el sitio no usa el servidor LDAP externo, puede aprovechar las ventajas de la configuración de CA SDM externa al configurar CA SDM para que use CA EEM como origen LDAP. Esta configuración puede ser útil si el sitio no emplea ningún servidor LDAP, pero desea consolidar la gestión de los usuarios en

CA EEM. Otros productos de CA también utilizan CA EEM, que puede simplificar la gestión del usuario en gran medida.

Nota: Esta configuración sólo se aplica cuando CA EEM está configurado para utilizar

MDB. Si CA EEM está configurado en un servidor LDAP externo, configure CA SDM para que señale al mismo servidor LDAP, no a CA EEM.

Mejorar

Si se migra de una versión anterior de CA SDM o se cargan por lotes muchos registros de contactos, debe agregar estos usuarios en forma manual a CA EEM para proporcionarles acceso a CA Workflow.

Configuración del almacén de usuarios de CA EEM r8.4 SP4 CR05

Puede configurar CA EEM r8.4 SP4 CR05 para almacenar registros de usuarios en un directorio LDAP externo o en sus propias tablas de MDB internas. Cuando CA EEM usa un directorio LDAP externo, es una interfaz de sólo lectura, no puede agregar ni modificar usuarios en la interfaz de CA EEM.

290 Guía de administración

Implementación de pólizas

Siga estos pasos:

1. Seleccione Inicio, Programas, CA, Embedded Entitlements Manager, EEM UI.

Aparecerá la interfaz de usuario de CA EEM.

2. Haga clic en la ficha Configurar.

3. Haga clic en la subficha Servidor de CA EEM.

4. En el panel izquierdo, haga clic en el vínculo Usuarios globales/Grupos globales.

5. En el panel derecho, seleccione una de las opciones siguientes:

■ Almacenar en el almacén de datos interno

■

Referencia desde un directorio externo

Referencia desde CA SiteMinder

Nota: Si selecciona la opción Referencia desde un directorio externo, se le solicitarán los detalles del servidor LDAP.

6. Haga clic en Guardar.

De este modo termina la configuración del almacenamiento de usuarios de CA EEM.

Nota: Para obtener más información sobre CA EEM, consulte la ayuda en línea de

CA EEM.

Configuración del almacenamiento de usuarios de CA EEM r12 CR02

Puede configurar CA EEM r12 CR02 para almacenar registros de usuarios en un directorio LDAP externo o en sus propias tablas de MDB internas. Cuando CA EEM usa un directorio LDAP externo, es una interfaz de sólo lectura, no puede agregar ni modificar usuarios en la interfaz de CA EEM.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Inicio, Programas, CA, Embedded Entitlements Manager, UI de administración.

Aparecerá la interfaz de usuario de CA EEM.

2. Haga clic en la ficha Configurar.

3. Haga clic en la subficha Almacén de usuarios.

4. En el panel izquierdo, haga clic en el vínculo Almacén de usuarios.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 291

Implementación de pólizas

5. En el panel derecho, seleccione una de las opciones siguientes:

■

Almacenar en el almacén de usuarios interno

Referencia desde un directorio LDAP externo

Referencia desde CA SiteMinder

Nota: Si selecciona la opción Referencia desde un directorio externo, se le solicitarán los detalles del servidor LDAP.

6. Haga clic en Guardar.

De este modo termina la configuración del almacenamiento de usuarios de CA EEM.

Nota: Para obtener más información sobre CA EEM, consulte la ayuda en línea de

CA EEM.

Cómo agregar usuarios y grupos

Si CA EEM está configurado para hacer referencia a un directorio externo, no puede agregar usuarios con la interfaz de usuario de CA EEM. CA EEM es una interfaz de sólo lectura del servidor LDAP. Para actualizar los registros de los usuarios, es preciso emplear la interfaz suministrada con el producto de servidor LDAP en particular del que se disponga.

Procedimiento para agregar un nuevo registro de usuario:

1. Haga clic en Inicio, Programas, CA, Embedded Entitlements Manager, UI de administración/UI de EEM.

2. Conéctese con el nombre de usuario y la contraseña de administrador de CA EEM.

Estos se especifican durante la instalación de CA EEM. Se debe instalar CA EEM en forma separada y no es una opción de configuración de CA SDM.

3. Haga clic en la ficha Gestionar identidades.

4. En el panel izquierdo haga clic en la ficha Usuarios para buscar y actualizar registros de usuarios existentes.

Nota: Para gestionar los grupos de CA EEM, haga clic en la ficha Grupos.

5. Haga clic en el icono que aparece a la izquierda de la carpeta Usuarios.

Aparecerá el formulario para crear un registro de usuario.

6. Complete el formulario y haga clic en Guardar.

El nuevo registro de usuarios de CA EEM se guardó en la MDB.

Nota: Los pasos para editar un registro de usuarios existente y para conservar los registros de grupos son similares a estos pasos. Para obtener información, consulte la

ayuda en línea de CA EEM.

292 Guía de administración

Implementación de pólizas

Configuración del acceso de CA Workflow en CA EEM

CA EEM se encarga de autenticar todos los inicios de sesión en CA Workflow. Para acceder a la aplicación de la lista de trabajos o IDE de CA Workflow, la persona debe tener un registro de usuario de CA EEM. El administrador de CA Workflow, que se especifica durante la configuración de CA SDM, tiene acceso completo.

De forma predeterminada, CA SDM utiliza a este usuario para la integración de

Workflow. Esta cuenta se define con las opciones cawf_username y cawf_password en el gestor de opciones. Es necesario asegurarse de que el nombre de usuario y la contraseña indicados en estas opciones sean correctos y de que el usuario dispone de acceso completo a los recursos de CA Workflow de CA EEM.

CA Workflow también emplea CA EEM para restringir el acceso a determinadas funciones de CA Workflow. Este acceso está controlado por dos clases de recursos denominados IDE y Process.

■ El recurso IDE dispone de una única acción llamada login, que ofrece acceso de inicio de sesión al recurso IDE. Los usuarios deben tener permiso para esta acción y poder iniciar sesión en la aplicación IDE de CA Workflow.

■ El recurso Process dispone de una sola acción llamada start, que permite iniciar instancias de procesos. Los usuarios deben tener permiso para esta acción para poder iniciar procesos en la aplicación Web de lista de trabajo.

Nota: Todos los usuarios que CA EEM conoce pueden acceder a la aplicación de lista de trabajos de CA Workflow para ver y realizar tareas de elementos de trabajo. Este permiso sólo está disponible para iniciar nuevas instancias desde la lista de trabajos.

Estas clases de recursos se definen en CA EEM con la instancia de aplicación de CA SDM.

Al iniciar sesión en la interfaz de usuario Web de CA EEM, debe especificar la instancia de aplicación de CA SDM para poder ver los recursos, las pólizas y los grupos aquí analizados.

Si los usuarios necesitan iniciar una sesión en el recurso IDE o iniciar instancias de procesos, precisan que se les autorice el acceso a los recursos y a las acciones antes mencionados. En el proceso de configuración de CA SDM se agregan dos políticas a

CA EEM que sirven para otorgar el acceso a dichos recursos. Por comodidad, las políticas otorgan acceso a dos grupos en su instancia de aplicación: administradores de workflow e iniciadores de procesos de workflow. Si se desea que otros usuarios obtengan acceso al recurso IDE, basta con agregarlos al grupo de administradores de flujos de trabajo. Al agregar usuarios al grupo Iniciadores de procesos de workflow les permite iniciar procesos desde la aplicación Lista de trabajos.

Procedimiento para agregar usuarios a los grupos anteriores o eliminarlos de ellos

1. Inicie sesión en la interfaz Web de CA EEM

2. En la página de inicio de sesión, seleccione la aplicación CA SDM y especifique el nombre y la contraseña de administrador de CA EEM.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 293

Implementación de pólizas

3. En la página principal de CA EEM, seleccione Gestionar identidades.

4. Acceda a la función de búsqueda de la ficha Users, escriba los criterios oportunos y ejecute la búsqueda.

5. Seleccione un usuario en la lista de resultados.

6. En la pantalla de detalles del usuario, agregue nuevos miembros a otros grupos o elimine los existentes en la sección Application Group Membership.

Nota: Si no aparece esta sección, quizá deba hacer clic en el botón Add Application

User Details.

7. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Se agrega el usuario o se elimina, según se haya elegido.

Asignación de elementos de trabajo de CA Workflow

El rol de los elementos de trabajo de CA Workflow se puede asignar a actores humanos y no humanos. Ejemplos de estos últimos son objetos Java personalizados, procesos de la línea de comandos u otras instancias de procesos de CA Workflow. En el caso de los actores humanos, el rol del elemento de trabajo se define en la lista de usuarios globales, que es el repositorio de usuarios de CA EEM. Se trata de una lista de ID de los usuarios separados por punto y coma. Por ejemplo:

ServiceDesk; abeju01; Mi grupo

Esta serie asignaría el elemento de trabajo a usuarios de ServiceDesk, abeju01 y a cualquiera que pertenezca a Mi grupo. Eso significa que cualquiera de ellos se puede encargar de realizar el elemento de trabajo.

Nota: Todos los usuarios y grupos deben ser conocidos para CA EEM, por lo que se entiende que el grupo Mi grupo es un grupo de CA EEM, no de CA SDM.

Para asignar los elementos de trabajo de forma dinámica a un único usuario, es necesario definir la lista de usuarios de roles en el valor $MiUsuario.

Nota: NO incluya la cadena entre comillas dobles.

Declare un atributo de cadena llamado MiUsuario en la definición del proceso. Al crear el elemento de trabajo oportuno, se utiliza para su asignación el valor que contenga

MiUsuario. Por lo tanto, se debe asignar un valor válido a MiUsuario, ya sea el nombre de un usuario o una lista de nombres de usuario separados por punto y coma. Es obligatorio efectuar esta asignación antes de usarlo en cualquier elemento de trabajo.

La demostración de la definición de pedidos de equipos incluye un ejemplo de asignación de ID de usuarios a las variables. Se supone que el ID de usuario de un registro de contacto de CA SDM coincide con el ID de usuario del registro de usuario correspondiente de CA EEM. En esta demostración se explica el modo de recuperar ID de usuario de CA SDM con la interfaz del servicio Web. Estos ID de usuario pueden proceder del parte en cuestión (como el asignatario, el asignatario de la categoría, etc.).

294 Guía de administración

Implementación de pólizas

Procedimiento para resumir la definición de la asignación de elementos de trabajo

1. Inicie IDE de CA Workflow.

2. Haga doble clic en el nombre de la definición del proceso que desee editar.

La definición de proceso aparece en la ventana Diseñador de procesos.

3. Acceda a la ficha Roles.

4. Agregue o actualice un rol.

5. Seleccione Lista de usuario global de la lista de Actores disponibles y haga clic en

Editar.

6. Escriba una lista de ID de usuario de CA EEM separados por punto y coma. Si lo desea, haga clic en el botón Examinar para buscar y seleccionar usuarios que

CA EEM conoce.

Consideraciones sobre seguridad

Al instalar CA SDM por primera vez, el sistema está configurado para permitir el acceso máximo a cualquier contacto para el que no se haya definido ningún tipo de acceso definido en el registro del contacto. Es posible que desee hacer modificaciones adicionales a la implementación de seguridad predefinida. Como mínimo, debería ejecutar los pasos siguientes antes de permitir que se empiece a trabajar con la aplicación:

1. Repase los tipos de acceso predefinidos para determinar un valor predeterminado razonable para el sistema.

El administrador se establece como el tipo de acceso predeterminado, aunque no suele ser una elección adecuada en la mayoría de sitios. Por ejemplo, algunos sitios ofrecen acceso a CA de sólo lectura a la mayoría de los miembros de la organización de IT. Si establece el usuario CMDB como el tipo de acceso predeterminado, no tendrá que configurar el tipo de acceso de los nuevos usuarios salvo que necesiten privilegios adicionales. De igual forma, si la mayoría de los usuarios requieren el privilegio de escribir información de configuración, puede seleccionar Analista de

CMDB como el tipo de acceso predeterminado.

2. Asigne explícitamente los tipos de acceso del resto de contactos.

Por ejemplo, si elige Usuario de CMDB como el tipo de acceso predeterminado, modifique los registros de contactos de los contactos de analistas para asignar el tipo de acceso de analista.

Nota: Para obtener más información, consulte la ayuda en línea.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 295

Implementación de pólizas

Autenticación de CA EEM para CA Process Automation

CA SDM y CA Process Automation se comunican mediante un intercambio de servicios

Web por HTTP. Aunque todas las medidas están hechas para que pase la mínima cantidad de información confidencial entre los productos, una entidad maliciosa puede acceder a nombres de usuario, contraseñas e información propietaria. Puede tomar pasos deliberados para proteger la comunicación del servidor.

En el caso de la autenticación de CA Process Automation, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

■ Una opción es configurar CA Process Automation para utilizar CA EEM como servidor de autenticación. CA Process Automation implementa políticas y grupos predeterminados dentro de CA EEM. Puede modificar las políticas y grupos predeterminados para cubrir las necesidades de su organización.

■ El uso de CA EEM elimina la necesidad de introducir nombres de usuario y contraseñas de texto sin formato con fines de autenticación. Si utiliza multicliente, se requiere CA EEM para habilitar el multicliente en CA Process Automation.

Nota: Para lograr seguridad de autenticación en esta integración, no es necesario que CA SDM esté configurado para utilizar CA EEM. Sin embargo, se requiere

CA EEM para la implementación de multicliente de CA Process Automation. Para obtener información sobre la implementación de multicliente con

CA Process Automation, consulte la documentación de guía del usuario de

CA Process Automation. Si desea obtener información sobre cómo configurar

CA Process Automation para utilizar CA EEM como servidor de autenticación, consulte la documentación de configuración e instalación de

CA Process Automation.

■ Configure CA Process Automation para comunicarse a través de comunicaciones seguras en HTTPS. Las URL HTTPS utilizan SSL/TLS para eliminar intercambios de texto sin formato mientras protegen datos confidenciales y con derecho de propiedad de divulgación maliciosa o accidental.

Nota: Para obtener información sobre cómo configurar CA Process Automation para utilizar HTTPS, vea la documentación de configuración e instalación de

CA Process Automation.

Autenticación de usuarios

CA SDM proporciona una solución para la autenticación de usuarios que es posible personalizar como parte del tipo de acceso. Todas las interfaces de CA SDM, así como otros productos de CA, emplean el mismo tipo de autenticación.

Nota: Si le resulta más adecuado, cabe la posibilidad de configurar la autenticación de los usuarios de CA SDM en un equipo independiente. Para obtener más información, consulte la Guía de implementación.

296 Guía de administración

Implementación de pólizas

El proceso de autenticación es flexible, lo que permite el aprovechamiento de otros mecanismos de autenticación externos, como el de Windows, la validación de usuarios

HTTPD o la autenticación LDAP. También puede utilizar diversas opciones de autenticación interna, como el uso de contraseñas en el sistema operativo, los números

PIN, el acceso de usuario como invitado o la denegación absoluta del acceso.

Cómo realiza CA SDM la autenticación de usuarios

CA SDM autentica a los usuarios basándose en el ID de usuario que se haya definido en sus registros de contacto. El producto también hace lo siguiente cuando un usuario solicita acceso al sistema:

1. Si algún ID de usuario externo está disponibles (de la validación HTTPD o en

Windows), CA SDM busca el contacto pertinente por ID de inicio de sesión. Si, al encontrar el contacto, se comprueba que dispone de un tipo de acceso que permite la autenticación externa, se permite el acceso del usuario al producto.

2. Cuando no se ha producido ninguna autenticación externa, CA SDM solicita al usuario que indique su ID de usuario y contraseña. El producto busca un registro de contacto para el ID de usuario, obtiene el tipo de acceso y, por último, autentica al usuario según lo especifique dicho tipo.

Autenticación externa

En muchas instalaciones, los tipos de acceso predefinidos definen un tipo de autenticación adecuado para el tipo de usuario al que se aplican. No obstante, en algunos casos, es necesario modificar los datos de autenticación pertenecientes a algún tipo de acceso predefinido, o bien, definir nuevos tipos de acceso para gestionar métodos de autenticación distintos para algunos de los usuarios. Conviene revisar los valores de la autenticación en los tipos de acceso predefinidos con el fin de averiguar si satisfacen las necesidades, si hace falta modificarlos o si es preciso definir otros tipos.

CA SDM permite que los usuarios accedan al sistema sin suministrar ningún ID de usuario, siempre que se cumplan todas las condiciones siguientes:

■ Se estableció la autenticación externa para el usuario.

■ La ID de usuario que se autenticó de forma externa se asocia a un contacto de la tabla de contactos.

■ El registro de contacto tiene un tipo de acceso cuya definición de autenticación permite la autenticación externa.

La autenticación externa no permite que los usuarios accedan al sistema en los siguientes casos:

■ Un usuario intenta acceder mediante un servidor no seguro.

■ Un usuario intenta acceder, pero se asigna a un tipo de acceso que no permite la autenticación externa.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 297

Implementación de pólizas

Tipos de validación

Ninguno de los tipos de acceso predefinidos utiliza la autenticación externa. Si quiere utilizar la autenticación externa para usuarios, considere modificar el tipo de acceso de empleado, analista y administrador. Los requisitos de cada sitio y los distintos tipos de usuarios son los factores que determinan la aceptación de la autenticación externa.

Cuando se utiliza esta, la configuración del servidor controla el acceso a los archivos y a los directorios. Cuando define la autenticación para un tipo de acceso, puede decidir el uso de la siguiente forma:

■ No utilice la autenticación externa que ya se implementa, como el inicio de sesión de usuario en Windows o la validación por el servidor HTTPD.

■ Utilice la autenticación que se implementa y permita o niegue que el acceso según ella.

Nota: Si no se permite la autenticación externa, el usuario se autentica según el tipo de validación que se especifique.

A continuación, se describen algunos ejemplos de autenticación externa:

■ Si un usuario que tiene acceso de administrador inicia sesión en un equipo con

Windows, el usuario puede ejecutar tareas administrativas sin tener que volver a introducir la información de inicio de sesión.

■ Si un usuario tiene validación de servidor HTTPD, el usuario puede acceder a la interfaz Web sin tener que volver a introducir la información de inicio de sesión.

Dado que el tipo de acceso de administrador especifica el tipo de usuario Web de analista, se presenta de manera automática la interfaz Web para los analistas.

Nota: Para obtener más detalles acerca de la autenticación externa, consulte el escenario Cómo configurar la autenticación integrada de Windows para CA SDM.

Los tipos de validación autentican a los usuarios sólo en las siguientes circunstancias:

■ El tipo de acceso del usuario no permite la autenticación externa.

■ El tipo de acceso del usuario permite la autenticación externa pero no se ha validado al usuario externamente (por ejemplo, si el usuario ha tratado de acceder a través de un servidor no seguro).

CA SDM le ofrece las siguientes opciones de validación:

■ Ningún acceso: los usuarios de este tipo no tienen acceso a menos que la autenticación externa esté permitida y sea válida.

■ Abrir: los usuarios de este tipo disponen de acceso sin que se exija ninguna otra autenticación.

298 Guía de administración

Implementación de pólizas

–

SO: los usuarios de este tipo introducen su contraseña del sistema operativo para acceder. El sistema operativo utilizado para la validación es en el que se ejecuta el host de validación de usuarios. Esta opción es el tipo de validación predeterminado para los tipos de acceso de administrador, analista y empleado.

Nota: Para obtener más información sobre el host de validación de usuarios, consulte la Guía de implementación.

PIN: los usuarios de este tipo obtienen acceso indicando como contraseña el valor del campo PIN de su registro de contacto. El campo PIN se define mediante la especificación del nombre de atributo del campo al seleccionar PIN como tipo de validación. Este tipo de validación es el predeterminado para el tipo de acceso de cliente, que emplea el valor del campo ID de cliente

(contact_num) como PIN.

Nota: Para obtener una lista de los nombres de atributo para el objeto cnt, que es el objeto definido para la tabla Contacto, consulte la Guía de referencia

técnica.

Recuentos de sesiones y usuarios conectados

Los siguientes indicadores clave de rendimiento cuentan el número de usuarios con licencia únicos que han iniciado sesión en el sistema (por ejemplo, la interfaz web de CA

SDM, los servicios web de SOAP, los servicios web REST, etc.), independientemente del número de sesiones abiertas por cada usuario:

Nota: Para un usuario con licencia, asegúrese de que la casilla de verificación ¿Con licencia? está seleccionada en la página Tipo de acceso del contacto (vaya a Gestión de seguridad y de roles, Tipo de acceso en la ficha Administración y busque el contacto).

■ webConcurrentLicenseCt

■ webConcurrentSOAPLicenseCt

■ webConcurrentRESTLicenseCt

■ webConcurrentTotalLicenseCt

Los siguientes indicadores clave de rendimiento cuentan los números de usuarios sin licencia únicos que se conectan al sistema, independientemente de las sesiones que haya abierto cada usuario:

■ webConcurrentNonLicenseCt

■ webConcurrentSOAPNonLicenseCt

■ webConcurrentRESTNonLicenseCt

■ webConcurrentTotalNonLicenseCt

Capítulo 7: Implementación de pólizas 299

Implementación de pólizas

Los siguientes indicadores clave de rendimiento cuentan el número de sesiones únicas que se iniciaron durante el intervalo:

■ webSessionCt

■ webSOAPSessionCt

■ webRESTSessionCt

Para obtener más información sobre la descripción del indicador clave de rendimiento, consulte la página de detalles de este (vaya a Service Desk, Indicadores clave de rendimiento en la ficha Administración y busque el indicador clave de rendimiento).

Para obtener más información acerca de cómo cuentan los indicadores clave de rendimiento en distintos tipos de sesiones (en la página 300), consulte el tema

correspondiente.

Cómo cuentan los indicadores clave de rendimiento en distintos tipos de sesiones

Existen distintos tipos de sesiones que se definen en el sistema. La siguiente tabla muestra cómo cuentan los indicadores clave de rendimiento estas sesiones:

Tipo de sesión

Cliente web

Cliente Java

Servicios web

Utilidad

Nota:Todos los indicadores clave de rendimiento predeterminados se instalan con el estado Inactivo. Para que un indicador clave de rendimiento empiece a funcionar en el sistema, debe establecerse como Activo. Vaya a Service Desk, Indicadores clave de rendimiento en la ficha Administración y busque el indicador clave de rendimiento inactivo. Ábralo y haga clic en Activar.

Importante: No puede haber varias versiones de un KPI con el mismo nombre activas al mismo tiempo.

Descripción del tipo de sesión Contado mediante indicadores clave de rendimiento

Sesión del explorador web webSessionCt

Sesión del cliente Java

Sesión de los servicios web

SOAP

■

■ webConcurrentLicenseCt webConcurrentNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webSOAPSessionCt webConcurrentSOAPLicenseCt

■

Sesión de utilidad del servidor

■

■ webConcurrentSOAPNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt

300 Guía de administración

Implementación de pólizas

Portal

Conversación de conocimiento

Sesión del portal

Servidor de correo Sesión del servidor de correo

Aplicación personalizada

Cliente de PDA

Cliente de REST

Sesión de conversación de conocimiento

Sesión de la aplicación personalizada

Sesión del cliente PDA

Configuración de los servicios web de REST

■

■ webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webSessionCt webConcurrentLicenseCt webConcurrentNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt webRESTSessionCt webConcurrentRESTLicenseCt webConcurrentRESTNonLicenseCt webConcurrentTotalLicenseCt webConcurrentTotalNonLicenseCt

Ejemplo: cálculo de los indicadores clave de rendimiento de recuentos de usuarios

Un usuario con licencia (que tiene la casilla de verificación ¿Con licencia? seleccionada) y dos finales sin licencia se conectan a la interfaz web de autoservicio y echan un vistazo a algunos avisos.

Al mismo tiempo, cinco analistas con licencia (con la casilla de verificación ¿Con licencia? seleccionada) se conectan a la interfaz de analistas y trabajan en unos incidentes. Uno de los analistas también inicia sesión en la interfaz de servicios web

SOAP.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 301

Implementación de pólizas

■

El indicador clave de rendimiento webConcurrentLicenseCt muestra un recuento de seis, es decir, que se están utilizado seis licencias en este momento, sin tener en cuenta el número de interfaces que está utilizando cada usuario.

El indicador clave de rendimiento webConcurrentNonLicenseCt indica un recuento de dos, esto es, que dos usuarios sin licencia se han conectado al sistema, independientemente del número de interfaces que está utilizando cada uno.

El indicador clave de rendimiento webSessionCt muestra un recuento de ocho, lo que significa que ocho usuarios en total están conectados a la interfaz web de CA

SDM.

El indicador clave de rendimiento webSOAPSessionCt indica un recuento de uno, es decir, que existe un usuario que ha iniciado sesión en la interfaz de servicios web

SOAP.

Ejemplo: cálculo de indicador clave de rendimiento de recuentos de usuarios en nodos diferentes (únicamente aplicable a la configuración de disponibilidad avanzada)

Un analista con licencia se conecta a la interfaz de analistas desde el servidor de fondo y trabaja en unos incidentes. El mismo analista se conecta a la interfaz de analistas desde el servidor de aplicaciones. El indicador clave de rendimiento webConcurrentLicenseCt muestra un recuento de uno, lo que significa que actualmente se está utilizando una licencia, independientemente del número de nodos o servidores que haya utilizado el usuario para conectarse.

Registros internos

Cabe la posibilidad de definir si los tipos de acceso pueden o no consultar los registros internos. En caso afirmativo, los contactos ven una casilla de verificación con la etiqueta

Interno en todas las ventanas Actividades de registro, que se puede seleccionar para que la actividad en cuestión se considere interna. Si las actividades están marcadas como internas, sólo pueden verlas y recibir notificaciones sobre ellas los contactos con un tipo de acceso que permita consultar los registros internos.

Integración de CA SDM

El tipo de acceso identifica, asimismo, el tipo de usuario que se pone en contacto con él cuando utilizan otros productos de CA con CA SDM. Cuando un contacto con ese tipo de acceso utiliza el otro producto, sus derechos de usuario sobre ese producto se ven determinados por los valores especificados en el tipo de acceso.

302 Guía de administración

Implementación de pólizas

Asociaciones de partición de datos

Se pueden asignar particiones de datos a contactos individuales, pero el método preferido es asignar particiones de datos basadas en el tipo de acceso. Una vez asociadas las particiones de datos con distintos tipos de acceso, puede asociar un contacto a un tipo de acceso particular y, así, definir su partición de datos. El tipo de acceso tiene una opción específica para sustituir la partición de datos de contacto.

Para asociar una partición de datos a un tipo de acceso, puede establecer particiones de datos que sean significativas para su sitio y luego seleccionar una de las particiones de datos cuando defina o modifique un tipo de acceso.

Importante: Otros valores de seguridad de CA SDM pueden tener prioridad sobre la partición de datos.

Cómo configurar particiones de datos

Las particiones de datos son subconjuntos de las bases de datos de CA SDM que controlan el acceso de los usuarios a los tickets y a otros registros de datos en función del contenido.

Por ejemplo, puede restringir la visualización de una base de datos por parte de un usuario solamente a aquellos elementos de configuración que estén asignados a la organización del usuario. También es posible limitar el acceso de un usuario para que

únicamente pueda actualizar los tickets asignados y permitir un acceso de solo lectura a los demás elementos de configuración.

Las particiones de datos constan de un conjunto de restricciones. Estas restricciones identifican las tablas que controlan las particiones de datos así como el tipo de restricción. Los tipos de restricciones especifican qué puede hacer el usuario en la partición de datos, es decir, crear, suprimir, actualizar, ver, etc. Tras asignar una partición de datos a un tipo de acceso que posteriormente asigna al registro de contacto de un usuario, las restricciones y los tipos de restricciones son los que controlan el acceso del usuario a los registros de la tabla de base de datos de CA SDM.

Asimismo, existe la opción de ver las restricciones con independencia de la partición de datos que las use. Resulta útil porque, en ocasiones, conviene consultar todas las restricciones que se aplican a una tabla determinada independientemente de la partición de datos.

Comprobación de los requisitos previos

Antes de configurar la partición de datos, verifique los siguientes requisitos previos:

■

Políticas y estructuras de seguridad de los datos (en la página 303)

■

Configuración de particiones de datos (en la página 304)

■

Especificaciones de las restricciones (en la página 305)

Políticas y estructuras de seguridad de los datos

Capítulo 7: Implementación de pólizas 303

Implementación de pólizas

La planificación de la seguridad de los datos implica la aplicación de límites de acceso a una parte concreta de la base de datos. Estas restricciones se pueden aplicar a contactos individuales mediante roles o tipos de acceso:

Funciones

Define la funcionalidad a la que pueden acceder los usuarios del rol. Es posible asignar uno o varios roles a un registro de contacto concreto o a un tipo de acceso con el fin de definir el acceso funcional de todos los tipos de acceso asociados a contactos.

Tipo de acceso

Define cómo se autentican los contactos cuando se conectan a la interfaz web. Por ejemplo, un tipo de acceso decide si los contactos pueden modificar formularios web o el esquema de la base de datos mediante Web Screen Painter, así como los roles que están disponibles para los contactos.

El administrador de Service Desk puede modificar los tipos de acceso predeterminados y crear otros nuevos. Es posible aplicar restricciones a usuarios concretos o un grupo de usuarios mediante roles.

Identifique lo siguiente:

■ Los objetos y el tipo de restricciones que se desean aplicar en estos objetos.

■ Los usuarios o roles a los que se aplica la partición de datos. Se pueden aplicar particiones de datos a contactos directamente, pero el método preferido es asignar particiones de datos basadas en el rol y asignar este último a todos los contactos directamente o mediante el tipo de acceso.

Especificaciones de la configuración de particiones de datos

Se puede definir un número ilimitado de particiones de datos. Cada partición de datos consta de un conjunto de restricciones y validaciones aplicables a las tablas de bases de datos que restringe la partición. Para cada una de las tablas de las particiones de datos, se pueden indicar autorizaciones independientes para ver, actualizar, crear o suprimir registros empleando criterios que se especifican con un formato parecido a las cláusulas

WHERE de SQL. Las restricciones se pueden basar en cualquier atributo de los registros a los que se pretende acceder combinado con cualquier dato de los registros de contacto de los usuarios. Este método favorece la flexibilidad a la hora de definir las particiones de datos. Por ejemplo, al utilizar el campo Suministrador de la tabla

Contacto, se facilita la aplicación de las restricciones de la partición de datos oportuna a los suministradores con permiso para acceder directamente a CA SDM.

304 Guía de administración

Implementación de pólizas por motivos de rendimiento, CA SDM no permite que las restricciones de las particiones de datos contengan uniones cartesianas. Éstas se producen cuando las restricciones incluyen un nexo “O” que restringe por completo todas las tablas unidas a ambos lados del nexo. Para asegurarse de que las restricciones de las particiones de datos no produzcan ninguna unión de producto cartesiano, escriba el siguiente comando:

Windows bop_cmd -f $NX_ROOT\bopcfg\interp\bop_diag.frg "check_queries()"

UNIX bop_cmd -f $NX_ROOT/bopcfg/interp/bop_diag.frg "check_queries()"

Importante: Todas las particiones de datos marcadas por este programa se deben actualizar en consecuencia.

Especificaciones de las restricciones

Las restricciones y las pruebas de validación se especifican en Majic con el metalenguaje de definición de objetos.

Nota: Para obtener información, consulte la Guía de referencia técnica.

Las restricciones definidas en Majic presentan una enorme semejanza con las cláusulas

WHERE de SQL salvo por las siguientes excepciones:

■ Los nombres de los atributos de la restricción son nombres de atributos de objetos, no el nombre del atributo de base de datos del esquema.

■ Es posible hacer referencia al valor de los atributos del registro de contacto del-usuario que inició sesión mediante un nombre con el formato siguiente, donde

att_name es el nombre en Majic del atributo deseado:

@root.att_name

Por ejemplo, @root.location hace referencia al ID de la ubicación del contacto actual.

Las uniones se especifican con el formato siguiente, donde foreign-key es el nombre en Majic del atributo SREL de la tabla para el que se elabora la restricción de la partición de datos y attribute-in-referenced-table es el nombre en Majic del atributo de la tabla que se une: foreign-key.attribute-in-referenced-table

Por ejemplo, para hacer referencia al suministrador de mantenimiento del activo asociado a un informe de incidente, especifique lo siguiente: resource.vendor_repair

Esta especificación se repite. Por ejemplo, se puede hacer referencia al nombre del suministrador con el nombre siguiente: resource.vendor_repair.name

Capítulo 7: Implementación de pólizas 305

Implementación de pólizas

En la siguiente tabla se presentan ejemplos de restricciones válidas que se utilizarán para la tabla Change_Request, empleada para almacenar la información de las órdenes de cambios:

Tipo de restricción Código y descripción

Visualización

Pre-Update assignee.organization = @root.organization

Especifica que el usuario sólo puede ver las órdenes de cambios si la organización del asignatario es la misma que la del usuario. requestor = @root.id

Especifica que el usuario sólo puede actualizar las órdenes de cambios si es el autor de la llamada o el solicitante.

Sin embargo, no es posible escribir una restricción que use uniones en ambos lados de la expresión como la del ejemplo siguiente: assignee.org = requestor.org

Visualización de tablas controladas de particiones de datos

Una tabla controlada es una lista de tablas en las que un administrador de Service Desk puede aplicar restricciones mediante particiones de datos. Estas tablas proporcionan una idea de los objetos y las tablas en las que se puede limitar el acceso del usuario.

Nota: No podrá agregar ni suprimir tablas controladas ni cambiarles el nombre de objeto.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Tablas controladas de partición de datos en la ficha Administración.

Aparecerá la lista Tablas controladas.

2. Haga clic en Mostrar filtro y complete uno o varios campos de búsqueda (opcional).

3. Seleccione el nombre de la tabla que desee ver.

Se abrirá la página Detalles de la tabla controlada de partición de datos.

306 Guía de administración

Implementación de pólizas

Creación de una restricción de partición de datos

Las restricciones de particiones de datos limitan el acceso a los registros de la base de datos para los usuarios asignados a la partición de datos.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Restricciones de particiones de datos en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de restricciones para la partición de datos.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva restricción de partición de datos.

3. Complete los campos Restricción de partición de datos (en la página 308), como sea

conveniente.

4. Complete la información en las fichas, como sea conveniente:

Restricción

Especifica los criterios que controlan los registros de la tabla que los usuarios asignados a la partición de datos pueden ver, crear, actualizar o suprimir. Por ejemplo, puede especificar que los usuarios solo puedan actualizar incidencias que estén asignadas a ellos. Cuando un usuario de la partición de datos solicite un registro que no coincida con la condición, el registro será de solo lectura.

Límite: 4000 bytes

Traducción de SQL

Muestra la definición de las restricciones en formato SQL. Se valida la condición introducida en la ficha Restricción y se crea la cláusula WHERE de SQL subyacente. Esta traducción aparece en la ficha Traducción de SQL para su verificación.

5. Haga clic en Guardar.

La restricción se guarda y se agrega a la partición de datos.

Ejemplo: creación de restricciones de partición de datos para asignaciones del Comité asesor de cambios

Se puede crear una restricción de partición de datos que permita a los usuarios actualizar solo órdenes de cambio asignadas a un Comité asesor de cambios al que pertenezca el usuario que ha iniciado sesión.

Para crear una restricción de partición de datos para asignaciones de usuarios de

órdenes de cambio de CAB, asigne los valores de restricción siguientes relativos a una tabla controlada Change_Request en una partición de datos:

■ Tipo de restricción: Preactualización

■ Especificación de restricción: cab.[group]group_list.member IN (@root.id)

Capítulo 7: Implementación de pólizas 307

Implementación de pólizas

El usuario conectado sólo puede actualizar órdenes de cambio que estén asignadas a un

CAB al que pertenezca dicho usuario.

Véase también

Campos de restricciones de particiones de datos (en la página 308)

Definición de restricciones (en la página 310)

Campos de restricciones de particiones de datos

Complete los campos siguientes para agregar o modificar los campos de restricción de partición de datos:

Nombre de partición de datos

Especifica el nombre de la partición de datos para el que se define la restricción.

Nombre de tabla

Especifica la tabla de la base de datos que controla la restricción.

Tipo de restricción

Especifica el tipo de restricción que se define. Hay seis tipos de restricción por cada tabla de una partición de datos.

Crear

Especifica los criterios que se deben cumplir para crear registros. Si un usuario de una partición de datos trata de crear un registro que no coincide con la condición de prueba de creación, CA SDM muestra el mensaje de error asociado a la restricción y no guarda el registro.

Valores predeterminados

Especifica una instrucción de asignación (o varias separadas por punto y coma) que define los valores que se deben asignar a los campos vacíos de los registros nuevos en el momento de almacenar éstos. La sintaxis de las instrucciones de asignación es la siguiente, donde att_name es el nombre de un atributo Majic del registro y value puede ser un número entero, una cadena entre comillas o una referencia con el formato @root.att_name a un atributo Majic del registro de contacto del usuario actual:

att_name=value

308 Guía de administración

Implementación de pólizas

En el caso de las tablas actualizadas para los partes, los valores predeterminados se colocan en el registro en el momento en el que se muestra y aparecen al presentar por primera vez el nuevo registro. Si se desean asignar valores predeterminados a campos de referencia (SREL de Majic), es necesario codificarlos con el formato de los ID persistentes. Los ID persistentes son nombres de objetos seguidos de dos puntos y un ID de número entero. Por ejemplo, es posible definir un valor predeterminado para una categoría incluyendo lo siguiente en la especificación de valores predeterminados, donde PCAT es el destino de SREL (como figura en el archivo Majic) y 12345 es el número de ID de la categoría deseada: category='PCAT:12345'

Para ver los ID persistentes de los objetos, sírvase de un comando con este formato: bop_odump domsrvr pcat "" sym

Suprimir

Especifica los criterios que se deben cumplir para suprimir registros. Si un usuario de una partición de datos trata de suprimir un registro que no coincide con la condición de supresión, CA SDM muestra el mensaje de error asociado con la restricción y no suprime el registro.

Pre-Update

Especifica los registros de las tablas controladas que el usuario puede actualizar en las particiones de datos. Si un usuario de la partición de datos solicita un registro que no coincide con la condición de preactualización, CA SDM lo convierte en un registro de solo lectura y muestra el mensaje de error definido con la restricción.

Actualizar

Especifica los criterios que se deben cumplir cuando se guarda un registro. Si un usuario de una partición de datos trata de guardar un registro que no coincide con la condición de actualización, CA SDM muestra el mensaje de error asociado con la restricción y no guarda el registro.

Visualización

Especifica los registros de las tablas controladas que el usuario puede consultar en las particiones de datos. Esta restricción se aplica automáticamente a todas las listas que seleccione un usuario en esta partición de datos, además de a cualquier criterio de selección que el usuario especifique de forma explícita.

Esta restricción puede incluir uniones a otras tablas y referencias con el formato

@root.att_name a atributos Majic del registro de contacto del usuario actual o conectado. Los ejemplos válidos son los siguientes: requestor.organization = @root.organization requestor.organization.name = 'MIS' assignee = @root.id assignee.organization = @root.organization

Capítulo 7: Implementación de pólizas 309

Implementación de pólizas

Nota: Ahora puede crear, suprimir, pre actualizar y actualizar tipos de restricciones con uniones de otras tablas. Pueden incluir también referencias en el formulario

@root.attribute a atributos en el registro de contacto para el usuario actual.

Estado de registro

Indica si la restricción está activa o inactiva.

Definición de restricciones

Mensaje de error

Especifica el mensaje que ve el usuario si no se cumplen los criterios de la restricción. Por ejemplo: "Sólo pueden actualizar incidencias que le hayan sido asignadas", "Sólo pueden crear incidencias para su organización" o "Puede actualizar su registro de contacto, pero no puede cambiar la partición de datos."

Especifique la condición en formato Majic (el metalenguaje utilizado para definir objetos de CA SDM).

Si el tipo de restricción es Vista, la condición puede incluir uniones con otras tablas y referencias con el formato @root.att_name para atributos Majic del registro de contactos del usuario conectado. De lo contrario, no puede incluir uniones a otras tablas, pero sí referencias con el formato @root.att_name para atributos Majic del registro de contacto del usuario conectado.

Si el tipo de restricción es Val. predet., puede especificar una o varias sentencias de asignación, separadas por punto y coma, que determinen los valores que se deban asignar a los campos vacíos de los registros nuevos cuando éstos se almacenen. La sintaxis de cada sentencia de asignación es: att_name=value donde att_name corresponde al nombre del atributo Majic del registro y value puede ser un valor entero, una cadena entre comillas, o una referencia con el formato

@root.att_name para un atributo Majic del registro de contacto del usuario conectado.

El modo en que CA SDM emplea los valores predeterminados depende de la tabla a la que afectan.

En el caso de las tablas que actualiza CA SDM, como Incidencias, los valores predeterminados se colocan en el registro en el momento en que se muestran y se ven en la vista inicial de los registros nuevos. Un valor predeterminado se puede asignar a un campo de referencia (un SREL de Majic) codificándolo en forma de ID persistente (un nombre de tabla seguido por dos puntos y un ID de número entero). Por ejemplo, puede definir un valor predeterminado para la categoría incluyendo lo siguiente en la especificación de Val. predet.: category='PCAT:12345' donde "PCAT" corresponde al destino de la SREL, como se muestra en el archivo Majic, y

"12345" es el número del ID que corresponde a la categoría deseada. Puede ver los ID persistentes de una tabla con un comando de la forma: bop_odump domsrvr pcat "" sym

310 Guía de administración

Implementación de pólizas

Cree una partición de datos.

Las particiones de datos son subconjuntos de las bases de datos de CA SDM que controlan el acceso de los usuarios a los partes y a otros registros de datos en función del contenido.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Lista de particiones de datos en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de particiones de datos.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva partición de datos.

3. Rellene los campos como corresponda:

Partición de datos

Especifica un identificador único para la partición de datos.

Estado de registro

Indica si la partición está activa o inactiva.

4. Haga clic en Guardar.

5. Haga clic en Nueva restricción y adjunte definiciones de restricción a la partición.

6. Haga clic en Guardar.

La partición de datos se guarda con la restricción de partición de datos.

Véase también

Creación de una restricción de partición de datos (en la página 307)

Capítulo 7: Implementación de pólizas 311

Implementación de pólizas

Cree un tipo de acceso

Los tipos de acceso definen todos los aspectos de seguridad. Se incluyen varios tipos de acceso predefinidos que podrá modificar; también podrá definir tipos nuevos. Cada tipo de acceso de un usuario controla los siguientes aspectos del comportamiento del sistema:

■ Cómo realiza CA SDM la autenticación web cuando el usuario inicia sesión.

■ El nivel de acceso del usuario.

■ Si el usuario puede modificar los formularios web o el esquema de la base de datos que utiliza Web Screen Painter.

■ Cuáles son los roles disponibles para el usuario.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Tipos de acceso en la ficha

Administración.

Aparecerá la página Lista de tipos de accesos.

Valor predeterminado: 15.

2. Haga clic en Crear nuevo y complete los campos de tipo de acceso (en la

página 312) como sea conveniente, en la página Crear nuevo tipo de acceso.

3. Utilice las fichas para completar las tareas siguientes:

■

Configuración de la autenticación de Web para un tipo de acceso

página 313)

Asignación de permisos de Web Screen Painter a un tipo de acceso

■

página 314)

Asigne roles a un tipo de acceso.

Campos del tipo de acceso

■

(en la página 315)

4. Haga clic en Guardar.

Se crea el tipo de acceso.

312 Guía de administración

Implementación de pólizas

En las páginas Crear nuevo tipo de acceso, Detalles del tipo de acceso y Actualizar tipo de acceso, aparecen los campos siguientes:

Símbolo

Especifica un identificador único para el tipo de acceso.

¿Predeterminado?

Indica si este tipo de acceso es el valor predeterminado asociado a los contactos.

Estado de registro

Especifica si este tipo de acceso está activo o inactivo.

Description

Describe el tipo de acceso. Se debe utilizar este campo para facilitar la identificación de las características del tipo de acceso.

Recibir notificación interna

Determina si los contactos asociados con el tipo de acceso reciben una notificación interna de las actividades relacionadas con los tickets.

Nivel de acceso

Determina los tipos de acceso que un usuario puede conceder a otro. Un usuario solamente puede asignar un tipo de acceso al registro de contacto de otro usuario si el nivel de acceso del tipo de acceso que intenta asignar tiene el mismo rango o inferior que el nivel concedido a su propio tipo de acceso. Los niveles se clasifican de la siguiente manera:

– Administración (el más alto)

– Analista

– Cliente/Empleado

– Ninguno (el más bajo)

¿Con licencia?

Determina si este contacto es un tipo de acceso con licencia. Los contactos asignados a tipos de acceso sin licencia solo pueden ver o actualizar sus propios datos personales.

Nota: Los indicadores clave de rendimiento cuentan los usos simultáneos de los usuarios del sistema (por ejemplo, interfaz web de CA SDM, servicios web SOAP o servicios web REST, entre otros). Por ejemplo, el indicador clave de rendimiento webConcurrentLicenseCt cuenta el número máximo de usuarios únicos (con la opción ¿Con licencia? seleccionada) que han iniciado sesión en la interfaz de usuario web de CA SDM durante el intervalo. Para obtener más información sobre recuentos de usuarios que han iniciado sesión y con licencia, consulte la Guía de

administración.

Configuración de la autenticación de Web para un tipo de acceso

Capítulo 7: Implementación de pólizas 313

Implementación de pólizas

Puede configurar el tipo de validación y autenticación web para especificar de qué forma se autentican los roles asignados a este tipo de acceso cuando los usuarios intentan acceder a productos de CA. Complete los campos siguientes en la ficha

Autenticación web.

Permitir autenticación externa

Seleccione esta casilla de verificación si desea permitir que los contactos sean autenticados externamente, por ejemplo por el servidor HTTPD o el sistema operativo. Si selecciona esta opción, los usuarios con este tipo de acceso serán validados por el método externo apropiado según como se haya configurado durante la instalación. Las comprobaciones garantizan que no se ha llevado a cabo ninguna validación externa (por ejemplo, que el usuario no ha intentado acceder a través de un servidor no seguro) y que el usuario aparece definido como un contacto válido en el sistema mediante el uso del ID de inicio de sesión. A continuación, utiliza el tipo de acceso para determinar la interfaz correcta que se debe utilizar.

Tipo de validación

Define el modo en que se autentican los usuarios cuando no se permite la autorización externa o esta produce un fallo (por ejemplo, si los usuarios intentan acceder mediante un servidor no seguro). Las opciones disponibles son:

Ningún acceso

Niega el acceso a los productos de CA a menos que se permita la autenticación externa y esta sea válida.

Abierto

Se permite siempre el acceso a los productos de CA, sin requerir autenticación adicional.

Se permite el acceso a los productos de CA mediante el nombre de usuario y la contraseña del sistema operativo.

PIN/Número de PIN

Los usuarios de este tipo pueden acceder únicamente si escriben el valor correcto para el campo PIN en su registro de contacto. Si se selecciona la opción PIN, se puede elegir el campo del registro de contacto en el que se almacena el PIN introduciendo el nombre de atributo del campo en el cuadro de edición Campo PIN.

CA EEM

El acceso a los productos de CA está permitido mediante CA EEM. Esta opción está disponible solamente si se integra CA SDM con CA EEM.

Asignación de permisos de Web Screen Painter a un tipo de acceso

314 Guía de administración

Implementación de pólizas

La utilidad Web Screen Painter (WSP) permite a los usuarios de CA SDM crear y publicar esquemas y formularios web. La ficha Web Screen Painter también controla el acceso a la base de datos para sesiones de vista previa de Web Screen Painter. Para los detalles sobre Web Screen Painter, consulte la Ayuda en línea de Web Screen Painter.

Seleccione los permisos que se desean permitir para un tipo de acceso en la ficha Web

Screen Painter.

Modificar formularios

Permite a los usuarios realizar cambios en los formularios existentes sin hacer que dichos cambios estén disponibles para todos los usuarios.

Modificar esquema

Permite a los usuarios realizar cambios en el esquema existente sin hacer que dichos cambios estén disponibles para todos los usuarios.

Publicar formularios

Permite a los usuarios poner sus formularios modificados a disposición de todos los usuarios.

Publicar esquema

Permite a los usuarios poner su esquema modificado a disposición de todos los usuarios.

La sesión de vista previa puede actualizar la base de datos

Permite a los usuarios realizar cambios en la base de datos durante una sesión de vista previa. De forma predeterminada, no se permiten los cambios en la base de datos durante una sesión de vista previa.

Asigne roles a un tipo de acceso.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 315

Implementación de pólizas

Al asignar roles a un tipo de acceso, se restringe el acceso a áreas funcionales para los contactos asignados a los roles.

Siga estos pasos:

1. Seleccione los roles siguientes para este tipo de acceso:

Rol de informe

Define el acceso de informes para este tipo.

Rol de API del servicio web REST

Define el acceso a los servicios web REST para este tipo.

Rol de API del servicio web SOAP

Define el acceso a los servicios web SOAP para este tipo.

Rol de utilidad de la línea de comandos

Define el acceso a las utilidades de línea de comandos para este tipo.

2. Haga clic en Actualizar roles.

Se abrirá la página Búsqueda de roles.

3. Introduzca cualquier criterio de búsqueda que prefiera para limitar la lista a los roles que desee y, a continuación, haga clic en Buscar.

Se abrirá la página Roles asignados: Actualizar con una lista de los roles que coinciden con los criterios de búsqueda.

4. Seleccione en la lista de la izquierda los roles que desee asignar a este tipo de acceso. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.

5. Haga doble clic en las flechas de dirección de la derecha después de seleccionar todos los roles que desee.

Los roles seleccionados pasarán a la lista de la derecha de roles asignados.

6. Haga clic en Aceptar.

Aparecerá la página Detalles del tipo de acceso, con la lista de roles asignados de la ficha Roles.

7. Haga clic en Guardar.

Aparece la página Detalles del tipo de acceso, con un mensaje de confirmación que indica que se han guardado los cambios.

8. Seleccione el rol que desee establecer como predeterminado para este tipo de acceso al iniciar sesión y, a continuación, haga clic en Establecer rol predeterminado.

Se guarda la selección del rol predeterminado.

316 Guía de administración

Implementación de pólizas

Adición de particiones de datos a un rol

Cambie al rol al que está vinculada la partición de datos. El rol tiene acceso únicamente a la partición de datos que se le ha asignado.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de roles.

2. Seleccione un rol y haga clic en Editar.

3. Vaya a la ficha Autorización y haga clic en Nombre de la partición de datos.

4. Busque y seleccione el nombre de la partición de datos en la lista de particiones de datos.

5. En la ficha Autorización, seleccione ¿Sustituir partición de datos de contacto?.

Cuando se seleccione Sustituir partición de datos de contacto, se aplicará partición de datos de roles; de lo contrario, lo hará la de contactos.

6. Haga clic en Guardar.

Prueba de las restricciones de la partición de datos

Pruebe las restricciones de la partición de datos con el fin de garantizar que la restricción creada se aplica correctamente en los contactos. Intente consultar o editar registros de datos cuyo acceso, supuestamente, ha limitado la restricción de la partición de datos.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en CA SDM mediante el contacto para el que se han aplicado las restricciones de la partición de datos.

2. Intente acceder a datos de objetos en los que se han aplicado restricciones de particiones de datos.

Si las restricciones funcionan tal y como se han diseñado, significa que la partición de datos se ha creado y aplicado correctamente.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 317

Implementación de pólizas

Configuración de restricciones para la partición de datos de Gestión del conocimiento para permisos basados en roles

Las particiones de datos de Gestión del conocimiento están habilitadas para permitir el uso de permisos de rol y grupo de forma predeterminada en CA SDM. Si va a actualizar de una versión anterior, la herramienta de migración actualiza las restricciones para la partición de datos.

Si utilizó restricciones para la partición de datos personalizadas para gestionar permisos de conocimiento en una versión anterior, actualice las restricciones manualmente para las tablas O_INDEXES y SKELETONS. Puede ver las restricciones para la partición de datos predeterminadas y aplicar los cambios, según sea necesario para su entorno.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Particiones de datos, Restricciones de particiones de datos en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de restricciones para la partición de datos.

2. Haga clic en Mostrar filtro y busque utilizando los siguientes criterios de búsqueda:

■ Analista de Service Desk en la búsqueda de partición de datos.

■ O_INDEXES en la búsqueda de tabla.

3. Edite el tipo de restricción de Ver modificando la ficha Restricción para reemplazar

"READ_PGROUP in @root.pgroups" como se muestra a continuación:

READ_PGROUP in @root.pgroups OR

READ_PGROUP.[pgroup]contained_roles.role IN @root.id

4. Guarde la restricción.

5. Edite los tipos de restricción Suprimir y Actualización previa modificando la ficha

Restricción para reemplazar "WRITE_PGROUP in @root.pgroups" como se muestra a continuación:

WRITE_PGROUP in @root.pgroups OR WRITE_PGROUP.[pgroup]contained_roles.role IN

@root.role

6. Guarde las restricciones.

7. Repita los pasos para actualizar las restricciones Ver, Suprimir y Actualización previa en la tabla SKELETONS de la partición de datos.

Las restricciones para la partición de datos se actualizan.

Encuestas

Las encuestas de clientes permiten a los administradores de CA SDM recopilar y analizar de forma sistemática la opinión de los clientes en cuando al funcionamiento del servicio de asistencia. Puede personalizar las encuestas para adaptarlas a las necesidades de su sitio.

318 Guía de administración

Implementación de pólizas

Configuración del sistema para incluir estudios

Para poder usar los estudios, es preciso configurar el sistema de manera adecuada, proceso que consta de dos pasos:

1. Instalar y configurar la interfaz Web de CA SDM. Cada vez que los usuarios acceden a la dirección URL de un estudio, la interfaz Web le da el formato apropiado y se introducen los datos pertinentes. Para obtener más información, consulte la Guía

de implementación.

2. Configurar e instalar con el gestor de opciones la opción web_cgi_url a fin de especificar la ubicación del motor Web de CA SDM. Si desea obtener detalles, consulte el capítulo "Control del comportamiento del sistema" y la ayuda en línea.

Preparación de estudios

Los estudios se preparan con la ayuda de la ventana de lista típica Lista de estudios de clientes. En esta ventana se ven todos los estudios o un conjunto de ellos de acuerdo con los criterios de búsqueda indicados, se crean estudios nuevos, se consultan los detalles de los estudios y se generan informes sobre los estudios que aparecen en la lista, entre otras acciones.

Todos los estudios poseen las características siguientes, que son susceptibles de definición:

■ Nombre, que resulta de utilidad con fines de búsqueda y creación de informes.

■ Introducción, que se utiliza para explicar el objetivo del estudio a los clientes.

■ Lista ordenada de preguntas que debe responder el cliente, cada una de las cuales incluye un conjunto de posibles respuestas.

■

Área opcional donde el usuario escribe sus observaciones si lo desea.

Mensaje de estudio completado, que se muestra una vez enviado el estudio.

Nota: Si desea obtener más información sobre la creación de encuestas, consulte la

ayuda en línea.

Definición de notificaciones de encuesta

La ficha Encuesta en la página Actualizar notificaciones de actividades permite definir una notificación de encuesta para una notificación de actividades. Cuando se activa la notificación de actividades seleccionada, el contacto que haya iniciado la actividad recibe la notificación de encuesta. Se genera un registro de actividades tanto al enviar la notificación de estudio como al recibir el estudio del cliente.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 319

Implementación de pólizas

Procedimiento para configurar una notificación de encuesta

1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.

Aparecerá la lista de notificaciones de actividades.

2. Seleccione la notificación de actividad deseada.

Aparecerá la página de detalles.

3. Haga clic en el botón Editar.

Aparecerá la página Actualizar notificaciones de actividades.

4. Edite los campos según sea necesario.

5. Seleccione el tipo de objeto adecuado en la lista desplegable.

6. Haga clic en la ficha Encuesta.

Esta ficha contiene los siguientes campos:

Enviar estudio

Esta casilla de verificación permite activar o desactivar la encuesta. Si está seleccionada, la encuesta se envía al contacto cuando se activa la notificación de actividades seleccionada.

Estudio predeterminado

Especifique una encuesta predeterminada mediante el icono de búsqueda o especifique su propia encuesta en el cuadro de texto.

Método de notificación

Seleccione uno de los siguientes métodos de notificación:

– Correo electrónico

– Notificación

– Pager_Email

Título del mensaje de estudio

Escriba el título de la encuesta.

Cuerpo del mensaje de estudio

Escriba un mensaje para el contacto. Cuando un contacto recibe la notificación de alguna encuesta, se incluye automáticamente una dirección URL en el cuerpo del mensaje en la que se puede hacer clic para acceder al formulario de la encuesta en el explorador Web y poder rellenarlo.

7. Guarde la notificación de actividades.

Cuando se activa la notificación de actividades seleccionada, el contacto que haya iniciado la actividad recibe la notificación de encuesta.

320 Guía de administración

Implementación de pólizas

Generación de informes sobre estudios

CA SDM facilita la generación de informes sobre los estudios en la ficha de administración de los clientes Web tal como se suelen crear. Para ello, por ejemplo, en la ventana Lista de estudios de clientes, elija la opción Informes en el menú Archivo y, a continuación, la opción Informe resumido o la opción Informe detallado. Además, si se quieren imprimir los datos de los estudios, las preguntas y las respuestas, se puede elegir la opción Imprimir formulario en las diversas ventanas de detalles.

Otra posibilidad consiste en diseñar informes propios basándose en los datos de los estudios que se mantienen en la base de datos de CA SDM.

Encuesta gestionada

La función de estudios gestionados permite al administrador de CA SDM seleccionar un conjunto de ejemplo del estudio deseado y cotejarlo con un estudio específico. A continuación, el administrador puede distribuir las solicitudes de destino para que los encuestados realicen el estudio en un momento específico. De este modo, el administrador disfruta de la flexibilidad de abrir períodos de encuesta al tiempo que mantiene la capacidad para elaborar encuestas basadas en las actividades y las categorías que estén relacionados con las solicitudes, las órdenes de cambio y las incidencias.

El objetivo de esta función consiste en proporcionar un mecanismo para gestionar las encuestas. Resulta de gran utilidad en el caso de los formularios de encuesta que se deben supervisar cada cierto tiempo, por ejemplo, las encuestas que se utilizan todos los años durante un plazo breve o las encuestas que llevan demasiado tiempo sin usar.

Importante: Si se desea enviar la encuesta a un gran número de contactos, establezca el valor predeterminado de NX_SURVEY_ILIMIT de NX.env a un límite más alto, como

1073741824.

Nota: Si desea obtener más información sobre la creación de encuestas gestionadas, consulte la ayuda en línea.

Capítulo 7: Implementación de pólizas 321

Implementación de pólizas

Servicios web

Los servicios Web se ajustan a estándares de intercambio de datos que realizan lo siguiente:

■ Permitir que las aplicaciones se comuniquen por HTTP con diferentes servidores de cualquier entorno operativo.

■ Permitir que la mayoría de las aplicaciones puedan acceder a la funcionalidad del producto de CA.

■ Permitir que los clientes de servicios Web puedan crear tickets, actualizar activos, buscar en la base de conocimiento y mucho más.

Nota: Para obtener más información, consulte Gestión de servicios Web en la Guía de

implementación.

322 Guía de administración

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario

Esta sección contiene los siguientes temas:

Contactos (en la página 323)

Definiciones de contactos (en la página 323)

Grupos (en la página 325)

Tipos de contactos (en la página 326)

Tipos de tratamientos especiales (en la página 327)

Contactos

Una parte importante del establecimiento y la puesta en funcionamiento de un servicio de asistencia consiste en definir los usuarios que van a acceder a él. En CA SDM, los usuarios son denominan contactos y puede ejecutar varias tareas para configurarlos y gestionarlos:

■ Configurar los contactos manualmente.

■ Organizar los contactos en grupos que definan áreas de responsabilidad.

■ Establecer tipos de contactos para organizar los contactos de CA SDM en agrupaciones lógicas según el uso que hagan del sistema.

■ Importar información de usuario de LDAP a un registro de contacto de CA SDM.

■ Asignar un contacto a un rol para definir la funcionalidad del sistema accesible.

■ Asignar un tipo de tratamiento especial, como Persona muy importante (VIP), a un contacto.

Definiciones de contactos

Toda persona que use CA SDM debe estar definida como contacto. El registro de contacto de un usuario define la información de usuario que el sistema necesita, de la siguiente manera:

Identificación básica

Define una identificación básica, como el nombre de usuario y el tipo de contacto.

El nombre de los contactos sirve como identificador principal al seleccionarlos o rellenar los datos de un contacto en otros contextos.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 323

Definiciones de contactos

Inicio de sesión

Define la información de inicio de sesión, como ID de usuario y, en algunos casos, un campo PIN para utilizar como una contraseña que verifica el usuario en el inicio de sesión. Ese ID se usa para identificar al usuario en la tabla de contactos con fines de autenticación y para determinar los tipos de acceso asignados al usuario. Según la configuración de seguridad por la que haya optado el administrador, se puede especificar otro campo; por ejemplo, ID de contacto, como campo PIN, que sirve al usuario como contraseña para el inicio de sesión.

Seguridad

Define el tipo de acceso que se asigna en su registro de contacto o por un tipo de acceso predeterminado, según cómo configuró la seguridad para el sistema. El tipo de acceso de un usuario también se puede asignar según la pertenencia a grupos de los directorios LDAP.

El tipo de acceso de los usuarios determina todos los aspectos de su seguridad, incluidos el modo en el que se autentican en el sistema, la interfaz Web que ven o las funciones del producto a las que tienen acceso.

La gestión de la seguridad es una función de la interfaz Web.

Tipo de servicio

Determina el nivel de servicio que recibe un usuario. El tipo de servicio de los contactos define el nivel que deben recibir los usuarios. Los acuerdos de nivel de servicio se negocian con los clientes de CA SDM y los tipos de servicios actúan como mecanismo de CA SDM para implementarlos. Mediante la asociación de los tipos de servicios a los registros de contactos de los usuarios, es posible garantizar que, cuando se cree un ticket con el cual se identifica un usuario como el usuario final afectado, el tipo de servicio del ticket será, como mínimo, igual que el del contacto.

La configuración de los acuerdos de nivel de servicio mediante el uso de tipos de servicios es una función que usted, como administrador, realiza con la interfaz Web.

Asignación automática

Define la información de asignación automática, como los turnos de trabajo y la disponibilidad (utilizados sólo para tipos de contactos que sean analistas). Es posible configurar contactos de analistas para determinar si son aptos para la asignación automática. La asignación automática sólo es válida para las solicitudes y se establece como parte de la definición de las áreas de solicitud. Además, está vinculada a los grupos a los que pertenece el analista.

324 Guía de administración

Grupos

Información acerca de cómo enviar mensajes de notificación a los usuarios

Define la información de notificación de un contacto, que incluye lo siguiente:

■ varias direcciones de correo electrónico y números de teléfono que se tienen que utilizar para la notificación

■ método que se tiene que utilizar para las notificaciones con niveles de urgencia diferentes

■ turnos de trabajo durante los cuales se recibirán las notificaciones

El cálculo del retraso de la notificación tiene en cuenta la Zona horaria del contacto.

Si la Zona horaria del contacto no se ha definido, se utilizará la zona horaria del servidor. Es posible que al utilizar la zona horaria del servidor se dé lugar a que se creen notificaciones en un horario considerado fuera de los valores de configuración del turno de trabajo.

La información de las organizaciones (como la ubicación, la organización y el departamento) permite agrupar los contactos según la organización a la que pertenecen. Por ejemplo, si se asocia un contacto a una ubicación, se vincula dicho contacto a una dirección física, lo que facilita la asignación automática. También se pueden asignar los tipos de servicios a las organizaciones y facilitar, de este modo, la gestión de acuerdos de nivel de servicio ya que se realiza por organización en lugar de por contacto.

Grupos a los que pertenecen los usuarios

Los contactos se pueden organizar por grupos que representen áreas específicas de responsabilidad dentro de su centro de servicio al usuario. Los contactos se pueden configurar y definir en la interfaz Web.

Los grupos son recopilaciones de contactos que comparten un área de responsabilidad común. En CA SDM, los grupos se implementan mediante el tipo de contacto predefinido de grupo, lo que convierte a los grupos en un mero tipo especial de contacto. Los grupos disponen de la misma información básica que los contactos, con la importante función adicional de que los primeros resultan fundamentales para la asignación automática de las solicitudes. A los grupos se pueden asociar áreas de solicitud, ubicaciones o turnos. Estos atributos se emplean para determinar si los contactos del grupo están disponibles para la asignación automática de solicitudes y cuándo.

Nota: Para obtener información acerca de cómo definir grupos, consulte la ayuda en

línea.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 325

Tipos de contactos

Los tipos de contactos se emplean para categorizar los usuarios de CA SDM en agrupaciones lógicas según cómo usen el sistema. El sistema, por ejemplo, cuenta con numerosos tipos de contactos predefinidos, como analista, de cliente o grupo, Estos tipos de contacto predefinidos satisfacen las necesidades de la mayor parte de las implementaciones de CA SDM; sin embargo, si sus circunstancias lo requieren, puede modificar los tipos de contacto predefinidos y crear tipos de contacto. Cuando defina los usuarios como contactos, puede asociar un tipo de contacto a cada uno.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo definir tipos de contactos, consulte la ayuda en línea.

Determinación del comportamiento según los tipos de contactos

El tipo de contacto condiciona qué contactos se muestran (y disponen de permiso) en distintas situaciones. Así, por ejemplo, si se asigna de forma manual cualquier tipo de parte, como una solicitud o una incidencia, el campo donde se especifica el asignatario requiere que se indique una persona cuyo tipo de contacto sea de analista. La lista de selección disponible en el campo sólo muestra los contactos con el tipo de analista. Si se indica otro contacto cuyo tipo sea diferente, aparece sólo la pantalla de búsqueda de analistas.

Nota: Una función importante de los tipos de contactos consiste en la implementación de grupos de contactos mediante el tipo de grupo predefinido.

Configuración de notificaciones según el tipo de contacto

La notificación se puede basar en los tipos de contactos; así, es posible enviar mensajes de notificación a todos los contactos de un tipo en particular.

Más información:

Notificaciones (en la página 191)

Selección de contactos según los tipos de contactos

Es posible seleccionar los usuarios según su tipo de contacto en diversos contextos. Por ejemplo, casi todas las ventanas de lista y selección donde se muestran contactos disponen de campos de búsqueda en los que se puede especificar el tipo de contacto como criterio.

326 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Puede definir tipos de tratamiento especial que identifican contactos que requieren atención diferencial. Puede utilizar los tipos de tratamiento especial que CA SDM proporciona o crear sus propios tipos. Puede ver y localizar tickets que especifican un usuario final afectado que requiere atención especial. Por ejemplo, los analistas pueden examinar la carpeta VIP en el panel de resultados para identificar los tickets que especifican un VIP como el usuario final afectado.

Los ejemplos siguientes constituyen contactos que los tipos de tratamiento especial pueden identificar:

■ Personas muy importantes (VIP), como ejecutivos

■ Clientes que tienen la renovación del soporte en proceso

■ Clientes con discapacidades que requieren equipamiento o tratamiento especial

■ Visitantes

■ Contactos sospechosos de hacer mal uso o abusar de los recursos del sistema

Cuando se asigna uno o más tipos de tratamiento especial a un contacto, los tickets que especifican el contacto en el campo Usuario final afectado muestran un icono o banner de alerta, o ambos al mismo tiempo. Puede utilizar campos de ticket y tipos de tratamientos especiales para hacer un seguimiento de los tickets, así como para distinguir entre dos tipos de contactos relacionados pero posiblemente distintos. Por ejemplo, un VIP (Usuario final afectado) tiene un ayudante (Solicitante) que actúa en su nombre. Cuando el usuario final afectado es un contacto asignado a un tipo de tratamiento especial VIP, un analista puede dar prioridad a los tickets con más precisión.

Más información:

Cómo configurar contactos de tratamiento especial (en la página 328)

Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial (en la página 329)

Datos del directorio LDAP (en la página 330)

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 327

Tipos de tratamientos especiales

Cómo configurar contactos de tratamiento especial

Para configurar contactos de tratamiento especial, realice los siguientes pasos:

1. Cree los tipos de tratamientos especiales.

Asocie un contacto a cualquier número de tipos de tratamiento especial (en la

página 329). Del mismo modo, un tipo de tratamiento especial puede tener muchos contactos.

Mediante el uso de un banner ubicado en la parte superior de cada página, se distingue visualmente un contacto asociado con uno o más tipos de tratamiento especial en el formulario Detalles de contacto y en el explorador de Perfil rápido.

Este banner muestra el icono de alerta y el texto de alerta para cada tipo de tratamiento especial asignado al contacto.

■

Adicionalmente, algunos tickets que identifican al contacto como el usuario final afectado se indican de la siguiente manera:

■ Aparecen iconos de alerta y texto de alerta en el banner ubicado en la parte superior del formulario de detalles del ticket.

Aparecen iconos de alerta en la lista de tickets.

El panel de resultados incluye una carpeta V.I.P. y subcarpetas para cada tipo de ticket. La carpeta de V.I.P. incluyen tickets para los usuarios finales afectados que son contactos de tratamiento especial VIP.

Nota: Se muestra la carpeta V.I.P. del panel de resultados para los roles de analista.

Más información

Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial (en la página 329)

Datos del directorio LDAP (en la página 330)

328 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial

Puede asignar un tipo de tratamiento especial a un contacto para alertar a los analistas sobre tickets que afectan a usuarios finales con requisitos especiales, como a una persona con discapacidades visuales, un contacto que plantea un riesgo de seguridad, etc.

Cómo asociar un contacto a un tipo de tratamiento especial

1. En la página Detalles de contacto, seleccione la ficha Tratamiento especial.

La ficha Lista de tratamientos especiales asociados lista los tipos de tratamiento especiales que se asocian con el contacto.

2. Haga clic en el botón Actualizar tratamientos especiales de contacto.

Aparecerá el filtro de búsqueda.

3. Busque el tipo de tratamiento especial que quiere asociar al contacto.

Aparecerá la página Actualizar tratamiento especial.

4. Seleccione uno o más tipos de tratamiento en la columna de la izquierda y utilice el botón de movimiento (>>) para mover los tipos a la columna derecha. Haga clic en

Aceptar.

Nota: Puede eliminar una asociación de un contacto utilizando el botón de movimiento (<<) para mover el tipo de la columna derecha a la columna izquierda.

Puede hacer clic en el icono de búsqueda para buscar el valor que desee.

El contacto se asocia a un tipo de tratamiento.

CA SDM muestra alguna de las siguientes opciones, dependiendo del tipo de tratamiento, cuando un ticket especifica el contacto en el campo Usuario final afectado:

■ Aparecerá un banner de alerta en Detalles de contacto para el usuario final afectado en un ticket.

■ El texto de alerta aparecerá con el formato de un banner en la parte superior de la página de detalles del ticket y en Perfil rápido.

■

Las listas de ticket resaltan la fila de contacto y muestran un indicador de alerta.

Aparecerá una carpeta V.I.P. en el panel de resultados para los roles de analista. La carpeta contiene todos los tickets que están asociados con contactos (Usuarios finales afectados) que tienen un tipo de tratamiento especial VIP.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 329

Tipos de tratamientos especiales

Datos del directorio LDAP

El Protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) es un protocolo de comunicaciones de red para consultar y modificar servicios de directorio que se ejecutan en una red TCP/IP.

Un directorio LDAP es una estructura de árbol que contiene entradas para gestionar usuarios, grupos, equipos, impresoras y otras entidades de una red.

Se puede configurar CA SDM para acceder a un directorio LDAP, que le permite utilizar datos LDAP de varias maneras:

■ Sincronizar contactos con registros de los usuarios de LDAP. La sincronización puede llevarse a cabo de las siguientes maneras:

– En el inicio de sesión: cuando un usuario se conecta al producto, si un registro

LDAP existe para ese usuario, pero no existe un registro de contacto correspondiente, se crea un registro de contacto automáticamente según la información de LDAP.

– Nuevo contacto: cuando crea un registro de contacto en forma manual, puede seleccionar un registro LDAP y combinar sus valores de atributo con sus campos correspondientes en el nuevo registro de contacto.

– Actualización por lotes: puede ejecutar trabajos por lotes para automatizar los procesos de importación y actualización de registros de contacto con información de los registros LDAP correspondientes.

Nota: La sincronización con LDAP es un proceso unidireccional. Los datos LDAP se pueden utilizar para crear y actualizar contactos, pero el producto no admite actualizaciones al directorio LDAP.

330 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

■

Asigne tipos de acceso de CA SDM según la pertenencia a los grupos de LDAP.

Implemente un método alternativo de autenticación de CA SDM.

El componente ldap_virtb proporciona la funcionalidad de integración de LDAP en los siguientes servidores en función de la configuración de CA SDM, independientemente del tipo de sistema operativo:

■ Convencional: servidor principal o servidor secundario

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo o de aplicaciones

Nota: Para obtener más información sobre el componente ldap_virtb, consulte la Guía

de implementación. El archivo $NX_ROOT/bopcfg/majic/ldap.maj específica la asignación entre atributos LDAP y atributos de registro de contacto.

Importante: CA SDM exige que los registros LDAP tengan una entrada en el campo

Apellido para buscar, ver e importar los datos de LDAP.

Importante: CA SDM admite la búsqueda paginada, mediante la cual se realizan búsquedas de todos los registros del directorio LDAP. La búsqueda paginada también le permite importar nuevos registros de contacto o sincronizar registros de contactos existentes de cualquier cantidad de registros LDAP. Sin embargo, estas capacidades están limitadas si está utilizando Sun Java System Directory Server o Novell eDirectory, dado que estos servidores LDAP no admiten la búsqueda paginada. En ese caso, solo puede buscar, importar y sincronizar la cantidad de registros de LDAP especificados por

NX_LDAP_MAX_FETCH. Para obtener más información acerca de la búsqueda paginada,

consulte el archivo NX.env

(en la página 345).

Configuración de las opciones de LDAP

Puede configurar CA SDM para acceder a los datos del directorio LDAP.

Procedimiento para configurar CA SDM y tener acceso a los datos del directorio LDAP

1. Instale manualmente las opciones de LDAP con el Gestor de opciones de la interfaz

Web.

Nota: Las opciones necesarias para la integración básica de LDAP están identificadas como obligatorias en la columna Descripción en la tabla siguiente. Las opciones identificadas como opcionales son funciones que sólo se pueden agregar si las opciones obligatorias están instaladas. Los valores que se especifican al instalar estas opciones se escriben en el archivo $NX_ROOT/NX.env. Para obtener más información acerca de las opciones de LDAP y las instrucciones para instalarlas, consulte la ayuda en línea.

2. Reinicie el servicio de CA SDM.

Los cambios se aplican.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 331

Tipos de tratamientos especiales

Opción default_ldap_tenant

Valor predeterminado ldap_enable ldap_host ldap_port ldap_dn ldap_pwd ldap_search_base ldap_filter_prefix

Sí

389

(&(objectClass= user)

Descripción

Necesario para la instalación de multicliente. Especifica la asignación de cliente predeterminada para los contactos importados de LDAP. Debe usar el UUID del cliente cuando establece el campo Valor de opción.

Nota: Puede obtener el UUID del cliente a partir de una consulta de la base de datos. Por ejemplo, "SELECT *

FROM ca_tenant".

Obligatorio. Habilita la integración de LDAP con CA SDM.

Obligatorio. Especifica el nombre de host o la dirección IP del servidor de base de datos LDAP.

Obligatorio. Especifica el número de puerto del servidor

LDAP.

Obligatorio. Especifica el nombre completo de inicio de sesión en el servidor LDAP.

Por ejemplo: CN=Joe, CN=Users, DC=KLAND, DC=AD,

DC=com

Si el servidor LDAP admite enlaces anónimos, este valor se puede dejar en blanco.

Obligatorio. Especifica la contraseña para el nombre completo de inicio de sesión en el servidor LDAP.

Si el servidor LDAP admite enlaces anónimos, este valor se puede dejar en blanco.

Obligatorio. Especifica el punto de partida para las búsquedas en el árbol del esquema LDAP:

(UNIX) Debe especificar un contenedor de inicio. Por ejemplo:

CN=Users, DC=KLAND, DC=AD, DC=com

(Windows) No es necesario especificar un contenedor.

Puede fijar el inicio en lo más alto del árbol del esquema.

Por ejemplo:

DC=KLAND, DC=AD, DC=com

Especifica el prefijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan usuarios LDAP.

Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_user_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.

332 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Opción ldap_filter_suffix ldap_user_object_ class ldap_enable_group Sí ldap_group_object_ class grupo ldap_group_filter_ prefijo ldap_group_filter_ sufijo ldap_enable_auto ldap_sync_on_null ldap_service_type ldap_enable_tls

Valor predeterminado

) person

(&(objectClass= group)

)

Sí

Active Directory

Descripción

Especifica el sufijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan usuarios LDAP.

Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_user_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.

Obligatorio. Especifica el valor del atributo LDAP objectClass que se aplica a un filtro de generación automática cuando se buscan usuarios LDAP.

Opcional. Habilita la asignación del tipo de acceso de CA

SDM basada en pertenencia a grupos LDAP.

Necesario solamente si ldap_enable_group está instalado.

Especifica el nombre de objeto que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan grupos.

Especifica el prefijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan grupos LDAP.

Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_group_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.

Especifica el sufijo que se aplica a los filtros de generación automática cuando se buscan grupos LDAP.

Nota: Esta variable se ha sustituido por la opción ldap_group_object_class. No está disponible en el gestor de opciones, pero se puede definir manualmente en el archivo NX.env.

Opcional. Habilita la generación automática de registros de contacto de datos LDAP.

Opcional. Sobrescribe los atributos de contacto de CA

SDM existentes con datos nulos si el atributo de usuario

LDAP correspondiente contiene un valor nulo.

Opcional. Utilice esta opción si el entorno operativo de CA

SDM es Windows y el directorio LDAP no es Active

Directory (es, por ejemplo, eTrust o Novell).

Nota: En el entorno operativo UNIX, la funcionalidad "No

AD" se utiliza sólo si esta opción no está instalada. Si se instala, el tipo de servicio se establece en Active Directory.

Opcional. Especifica si está activado Transport Layer

Security (TLS) durante el procesamiento de LDAP.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 333

Tipos de tratamientos especiales

Verificación de la integración de LDAP

Después de que haya instalado las opciones de LDAP necesarias, los usuarios de CA SDM pueden importar los datos LDAP en forma individual y eliminar la necesidad de rellenar todos los campos de atributo de contacto en forma manual.

Para verificar que la integración de LDAP esté configurada correctamente, realice los

siguientes pasos con la interfaz Web. Si encuentra problemas, consulte la Solución de problemas (en la página 345).

Procedimiento para verificar que puede buscar e importar registros LDAP

1. Seleccione Archivo, Nuevo contacto de LDAP en la ficha Service Desk.

Aparece la ventana Búsqueda de directorios LDAP.

2. Especifique los criterios de filtrado y haga clic en Buscar. Por ejemplo, puede introducir b% en el campo Apellido para recuperar una lista de entradas de usuario de LDAP con los apellidos que empiecen por la letra B.

Nota: Si el directorio LDAP contiene miles de entradas y no se filtran las búsquedas, la solicitud intenta recuperar todos los registros de usuarios de LDAP. Esto puede ocasionar que la solicitud finalice y devuelva cero registros.

Se muestran los resultados de la búsqueda que coinciden con los criterios de filtrado.

3. Seleccione una entrada.

Aparece la ventana Crear nuevo contacto con los valores de los atributos LDAP importados.

4. Haga clic en Guardar.

Se crea el registro de contacto.

Procedimiento para verificar que puede actualizar un contacto con los datos LDAP

Nota: Antes de realizar este procedimiento, para fines de prueba, es posible que desee utilizar cualquier herramienta de edición de LDAP que tenga disponible para cambiar uno o más valores de los atributos en la entrada que usó para el procedimiento anterior.

Puede comprobar si el contacto se ha actualizado con los datos LDAP más recientes.

1. Seleccione Buscar, Contactos en la ficha Service Desk.

Aparece la ventana Búsqueda de contactos.

2. Especifique los criterios de filtrado para buscar un contacto que tenga una entrada de usuario LDAP correspondiente. Por ejemplo, podría buscar el contacto que creó en el procedimiento anterior.

Se muestran los resultados de la búsqueda que coinciden con los criterios de filtrado.

334 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

3. Seleccione el contacto que desea actualizar con los datos LDAP.

La página Detalles de contacto aparece con la información de contacto de CA SDM.

4. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización de contactos.

5. Haga clic en Combinar LDAP.

La página Lista de entradas LDAP muestra una lista de algunas entradas de usuarios

LDAP que corresponden al contacto de CA SDM seleccionado.

Para buscar el directorio LDAP para otras entradas, haga clic en Mostrar filtro, especifique los criterios de filtrado y haga clic en Buscar.

6. Haga clic en la entrada LDAP que desee.

La página Detalles de LDAP muestra los valores de atributo para la entrada seleccionada. Verifique que ha seleccionado la entrada correcta para el contacto que desea actualizar y haga clic en Cerrar ventana.

7. En la página Lista de entradas LDAP, haga clic con el botón secundario en la entrada que mejor coincida con el contacto que desea actualizar y seleccione Combinar en contacto.

Vuelve a aparecer la página Actualización de contactos con los valores de los atributos LDAP actuales. Si los datos LDAP han cambiado desde que creó o actualizó por última vez el contacto, los cambios se reflejan en los campos de atributos de contacto.

Nota: Si ha instalado la opción ldap_sync_on_null y la entrada LDAP contiene valores nulos para algunos campos de atributo que corresponden a los atributos de contacto que actualmente contienen valores, los valores del registro de contacto se sobrescribirán con valores nulos cuando guarde los datos de contacto.

8. Haga clic en Guardar en la página Actualización de contactos.

El contacto se actualiza con los datos LDAP correspondientes.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 335

Tipos de tratamientos especiales

Creación automática de un contacto

Puede configurar CA SDM para crear en forma automática un contacto de un registro de usuarios LDAP correspondiente cuando un usuario nuevo inicia sesión en CA SDM.

Para activar esta función, instale todas las opciones obligatorias de LDAP más la opción ldap_enable_auto.

El registro de contacto se crea automáticamente de la siguiente manera:

1. Si un usuario que inicia sesión en CA SDM no tiene todavía un registro de contacto, pero el nombre de inicio de sesión del usuario existe en un registro LDAP, los datos

LDAP se importan en forma automática y se crea un registro de contacto.

2. El registro de contacto creado en forma automática hereda la configuración de seguridad del tipo de acceso predeterminado.

3. Se le puede asignar al contacto un tipo de acceso en forma explícita o se puede asignar el tipo de acceso en función de la pertenencia del usuario a los grupos

LDAP.

El usuario no percibe este proceso, que se produce como cualquier otro inicio de sesión.

Asignaciones del tipo de acceso de los grupos LDAP

Puede configurar CA SDM para que asigne automáticamente valores de tipo de acceso a contactos en función de la pertenencia a grupos LDAP. Con la asignación de tipo de acceso automática habilitada, si un registro de usuario LDAP que se usó para crear un contacto pertenece a un grupo LDAP que se asocia con uno de los tipos de acceso de CA

SDM, se le asigna automáticamente al contacto ese tipo de acceso. De lo contrario, el contacto hereda el tipo de acceso predeterminado.

Para habilitar la asignación de tipo de acceso automática, debe instalar las opciones ldap_enable_group y ldap_group_object_class.

Nota: Para obtener detalles acerca de cómo instalar las opciones necesarias y asociar grupos LDAP con tipos de acceso, consulte la ayuda en línea.

Importación por lotes de contactos mediante datos LDAP

Puede ejecutar la utilidad de línea de comandos pdm_ldap_import para crear contactos de CA SDM por lotes mediante datos de LDAP.

Nota: Además de crear contactos, pdm_ldap_import actualiza los contactos existentes si no están sincronizados con sus entradas LDAP correspondientes. Puede utilizar el proceso por lotes pdm_ldap_sync para actualizar los contactos existentes, pero no para crear uno.

336 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Las sintaxis de pdm_ldap_import es la siguiente: pdm_ldap_import -l "ldap_where_clause" [-c "contact_where_clause"] [-u "userid"]

-l "ldap_where_clause"

Especifica los ID de usuario (userid) de los registros LDAP que se buscarán. Las variables de reemplazo se indican con el carácter ‘?’. Por ejemplo, para userid =?. El valor predeterminado es userid =?. En este caso especial, id se asigna al atributo de contacto ldap_dn.

Nota: Utilice las palabras clave tal y como se definen en el archivo ldap.maj. Se puede buscar también mediante la sintaxis memberOf = 'group_dn'.

-c "contact_where_clause"

(Opcional) Especifica cómo determinar si el registro de contacto ya existe. Si el registro de contacto no existe, se inserta un nuevo registro de contacto. Si el registro de contacto existe y no se sincroniza con los datos de LDAP actuales, el registro de contacto se actualiza.

-u "userid"

(Opcional) Especifica el nombre de inicio de sesión bajo el cual se ejecuta el programa pdm_ldap_import.

Nota: Puede utilizar caracteres comodines con pdm_ldap_import para especificar varios registros.

Ejemplos: importaciones por lote mediante datos de LDAP

En este ejemplo se importa un único registro LDAP para el ID de usuario jsmith11: pdm_ldap_import -l "userid = 'jsmith11'"

En este ejemplo se importan todos los registros LDAP con un ID de usuario que empieza con la letra C: pdm_ldap_import -l "userid = 'c%'"

En este ejemplo se importan todos los registros de usuarios de LDAP en el directorio: pdm_ldap_import -l "userid = '%'"

Más información:

Actualización por lotes de contactos mediante datos LDAP (en la página 340)

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 337

Tipos de tratamientos especiales

Importación de contactos por lotes según la fecha y hora

Puede configurar la utilidad pdm_ldap_import para importar registros LDAP que se crearon antes o después de una fecha y una hora especificadas. Para habilitar esta funcionalidad, cree un archivo ldap.mod con el contenido siguiente:

OBJECT ldap {

ATTRIBUTES LDAP_Entry {

whenCreated whenCreated STRING ;

};

Esto agrega el atributo whenCreated al objeto LDAP.

Las reglas de registros de filtrado que utilizan el atributo whenCreated son las siguientes:

■ Utilice solamente el operador >= o <=.

■ Especifique todos los caracteres para el valor de fecha/hora, incluido Z. Coloque un

0 en cualquier ubicación que no desee indicar explícitamente (por ejemplo, la hora del día).

■ Coloque la especificación de fecha/hora en el inicio del filtro; no utilice 0 al inicio de la cadena.

■ No incluya el siglo. Para, por ejemplo, especificar el año 2008, use 08.

Nota: Las comillas simples deben rodear el valor de fecha/hora.

Ejemplo: uso del atributo whenCreated para importar entradas LDAP

El ejemplo siguiente usa el atributo whenCreated para importar entradas LDAP creadas después del 11/03/08.

Pdm_ldap_import -l "whenCreated >= '080312000000Z'"

338 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Ejemplo: uso del atributo whenCreated para buscar registros LDAP

El ejemplo siguiente utiliza el atributo whenCreated con pdm_ldap_test para buscar registros LDAP creados después del 11/03/08. pdm_ldap_test.exe -f "whenCreated>=080312000000Z" -a whenCreated

Starting ldap_test.exe...

LDAP Directory Type : active directory

Service Desk Platform : windows

Search Base : DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com

Search Filter : (&(objectClass=person)(whenCreated>=080312000000Z))

Administrator Username :

CN=Administrator,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com

Administrator Password : **********

LDAP Host : gecko.kirklandsd.ca.com

LDAP Port : 389

LDAP API Version : 3

DN: CN=aixmail,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com

whenCreated(17)(0): 20080312035327.0Z

DN: CN=hpmail,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com

whenCreated(17)(0): 20080312035425.0Z

DN: CN=sunmail,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com

whenCreated(17)(0): 20080312035726.0Z

3 Total LDAP records found...

Resumen de la importación por lotes y datos de registro

El comando pdm_ldap_import mantiene un registro detallado de toda la actividad de cada ejecución. Este archivo de registro (ldap_logging.0-n) está ubicado en el directorio

$NX_ROOT/log.

Estado

Processed

Actualizado

El siguiente ejemplo muestra los retornos de pdm_ldap_import de datos resumidos en la línea de comandos: pdm_ldap_import Starting… pdm_ldap_import Summary: Processed(21) Updated(1) No Matches(7) New Contacts(11)

Multiple Matches(0) Empty Filter(2) Errors(0) pdm_ldap_import Complete…

En la tabla siguiente se describen los datos de resumen.

Número Descripción

El número de contactos de CA SDM con entradas de LDAP correspondientes.

El número de registros de contacto que se actualizaron porque la entrada LDAP correspondiente contenía información diferente

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 339

Tipos de tratamientos especiales

Estado

No Matches

New Contacts

Multiple Matches

Empty Filter

Errores

Número Descripción

El número de registros de contactos de CA SDM sin entradas de LDAP correspondientes.

El número de nuevos registros de contacto que se crearon según las entradas LDAP correspondientes

El número de entradas LDAP con varios registros de contacto coincidentes, según lo definido en la opción ldap_search_base

El número total de entradas LDAP que no sirven para generar filtros de búsqueda válidos

El número de entradas LDAP que han producido algún error durante el procesamiento. Por ejemplo, los registros LDAP que no contienen un valor en un campo requerido por CA SDM (como el campo Apellido) se consideran erróneos y no se pueden importar.

Actualización por lotes de contactos mediante datos LDAP

Se puede ejecutar la utilidad pdm_ldap_sync para actualizar los registros de contacto por lotes mediante datos LDAP.

Importante: esta utilidad sobrescribe al cliente existente del contacto LDAP definido en

CA SDM. Si desea conservar el valor de cliente, debe modificar NX.env. Para ello, agregue manualmente la variable NX_RETAIN_TENANT_VALUE y configúrela en "sí". Si esta variable se establece en "no", falta o no se configura correctamente, la utilidad sobrescribe la información de cliente.

Nota: La utilidad pdm_ldap_sync sincroniza los contactos existentes con entradas LDAP correspondientes, pero no crea contactos. Puede utilizar el proceso por lotes pdm_ldap_import para crear contactos.

Las sintaxis de pdm_ldap_sync es la siguiente: pdm_ldap_sync -l "ldap_where_clause" [-c "contact_where_clause"] [-u "userid"]

-l "ldap_where_clause"

Determina cómo buscar registros LDAP coincidentes. Las variables de reemplazo se indican con el carácter ‘?’. Por ejemplo, para ID_usuario = ?, ID = ? es el valor predeterminado. En este caso especial, id se asigna al atributo de contacto ldap_dn.

-c "contact_where_clause"

(Opcional) Determina que los contactos son utilizados al buscar registros LDAP coincidentes.

Predeterminado: "ldap_dn IS NOT NULL"

340 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

-u "userid"

(Opcional) Especifica el ID de usuario bajo el cual se ejecuta pdm_ldap_sync.

Nota: Puede utilizar caracteres comodines con pdm_ldap_sync para especificar varios registros.

Ejemplos:

Este ejemplo establece una línea de referencia de registros de contacto que tienen un registro LDAP correspondiente: pdm_ldap_sync -l "userid = ?" -c ""

Este ejemplo utiliza los parámetros predeterminados para actualizar todos los registros de contactos que posean un nombre completo para LDAP: pdm_ldap_sync

Este ejemplo actualiza un solo contacto: pdm_ldap_sync -l "userid = ?" -c "userid = 'jsmith11'"

Más información:

Importación por lotes de contactos mediante datos LDAP (en la página 336)

Resumen de la actualización por lotes y datos de registro

El comando pdm_ldap_sync conserva un registro detallado de todas las actividades de cada ejecución. El archivo ldap_logging.0-n está ubicado en el directorio $NX_ROOT/log.

A continuación se presenta un ejemplo de la devolución de datos de resumen pdm_ldap_sync en la línea de comandos: pdm_ldap_sync Starting… pdm_ldap_sync Summary: Processed(21) Updated(1) No Matches(7) No Changes(11)

Multiple Matches(0) Empty Filter(2) Errors(0) pdm_ldap_sync Complete…

Estado

Processed

Actualizado

En la siguiente tabla se describe el resumen de los datos:

Número Descripción

El número de contactos de CA SDM con entradas de LDAP correspondientes

El número de entradas LDAP cuya información es diferente a la del registro de contacto de CA SDM correspondiente

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 341

Tipos de tratamientos especiales

Estado

No Matches

No Changes

Multiple Matches

Empty Filter

Errores

Número Descripción

El número de registros de contactos de CA SDM sin entradas de LDAP correspondientes.

El número de entradas LDAP cuya información es idéntica a la del registro de contacto de CA SDM correspondiente

El número de entradas LDAP que presentan varios registros de contacto de CA SDM coincidentes, según se define en la opción ldap_search_base

El número total de entradas LDAP que no sirven para generar filtros de búsqueda válidos

El número de entradas LDAP en las que se ha producido algún error durante el procesamiento

Autenticación LDAP

Se puede usar el protocolo LDAP para autenticar a los usuarios que inician una sesión en

CA SDM. La autenticación LDAP está disponible cuando el componente de autenticación de CA EEM se integra con CA SDM, lo que reemplaza la validación predeterminada que ejecuta el sistema operativo del host. La autenticación LDAP solo se puede aplicar si se ha configurado CA EEM para que utilice un directorio LDAP externo y se ha seleccionado la autenticación del sistema operativo como tipo de validación del usuario en un registro de tipo de acceso.

Cuando se activa una función de CA EEM, las solicitudes de inicio de sesión se comprueban con el servidor de CA EEM. Una solicitud de inicio de sesión se concede solamente si se produce alguna de las siguientes situaciones:

■ La ID de usuario especificada coincide con un registro de contacto de CA SDM.

■ La ID del usuario coincide con un perfil de usuario de CA EEM.

■ CA EEM valida correctamente la combinación de ID de usuario y contraseña.

Nota: Para obtener más información acerca del uso de CA EEM para la autenticación y cómo trasladar el módulo de autenticación al servidor externo, consulte la Guía de

implementación. Para obtener más información sobre cómo configurar los tipos de acceso, consulte la Ayuda en línea.

Transport Layer Security (seguridad de la capa de transporte)

Puede configurar CA SDM para utilizar Transport Layer Security (TLS) durante el procesamiento de LDAP. TLS, un protocolo de comunicaciones seguras, es el sucesor del protocolo de seguridad Secure Socket Layer (SSL v3). Debe instalar la opción ldap_enable_tls para habilitar el protocolo TLS.

342 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Importante: si se habilita esta opción, se codifican todas las comunicaciones entre CA

SDM y el servidor LDAP. Si no se habilita esta opción, todas las comunicaciones de datos

(incluido el inicio de sesión administrativo y la contraseña utilizada para acceder el servidor LDAP) se envían en texto no cifrado.

Nota: Para obtener más información sobre cómo configurar TLS, consulte la documentación del servidor LDAP y del sistema operativo. Para obtener más información sobre cómo utilizar la opción ldap_enable_tls, consulte la ayuda en línea.

Asignación de atributos

Los valores de atributo de registro de contacto de CA SDM se sincronizan con los valores de atributo de usuario de LDAP basados en las definiciones de asignación de atributos en el archivo $NX_ROOT/bopcfg/majic/ldap.maj.

El extracto siguiente de ldap.maj ilustra la asignación. Los nombres de atributo de la columna izquierda (id) son los nombres de atributo de contacto de CA SDM. La columna del centro (distinguishedName) contiene los nombres de atributo de LDAP correspondientes.

id distinguishedName STRING 512; last_name sn,pzLastName STRING ; first_name givenName,pzFirstName STRING ; middle_name initials,pzMiddleName STRING ; userid uid,sAMAccountName,pzUserName STRING ; phone_number telephoneNumber,pzWorkPhoneNumber STRING ;

Si existe un SREL (una sola relación o la clave externa de otra tabla de la base de datos) en CA SDM, el valor de atributo del contacto se sincronizará con el valor de LDAP correspondiente. Si el SREL no existe aún, no se creará automáticamente durante el proceso de sincronización de LDAP.

Nota: De forma predeterminada, se configura la asignación de atributos para el esquema de LDAP de Microsoft Active Directory. Si es necesario, puede cambiar la asignación mediante un archivo mod.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 343

Tipos de tratamientos especiales

Cómo modificar la asignación de atributos

Puede cambiar la asignación de atributos predeterminada.

Para cambiar la asignación de atributos predeterminada, realice los pasos siguientes:

1. Desplácese a $NX_ROOT/site/mods/majic y abra el archivo mod.

2. Use las instrucciones MODIFY del archivo mod como se indica a continuación.

■ Las instrucciones MODIFY deben ser siempre las primeras del archivo.

■ Tras las instrucciones MODIFY, debe indicarse cualquier campo adicional que no esté en el archivo ldap.maj con la sintaxis que se muestra en el siguiente ejemplo.

■ Si define un campo que contiene un carácter de guión en el nombre de atributo, el nombre debe ir entre comillas sencillas; en caso contrario, cuando cree el archivo mod, el atributo fallará debido a un error de sintaxis. Por ejemplo, el siguiente nombre de atributo debe ir entre comillas sencillas: c_nx_string1 'swsd-secret-question' STRING ;

3. Guarde y cierre el archivo mod.

4. Reinicie el servicio de CA SDM.

Importante: el motor Web no se iniciará si hay una discrepancia en la sintaxis o en el uso de mayúsculas y minúsculas.

Sus cambios se aplicarán.

Ejemplo: utilización de instrucciones MODIFY

El ejemplo siguiente muestra cómo modificar dos campos y agregar otro.

// Map CA SDM userid attribute to ADAM Userid

MODIFY ldap userid cn ;

MODIFY ldap middle_name middleName ;

OBJECT ldap LDAP {

ATTRIBUTES LDAP_Entry{ contact_num employeeNumber STRING ;

};

} ;

344 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Solución de problemas

La principal consideración que se debe tener en cuenta al solucionar los problemas de comunicación de los servidores LDAP consiste en reconocer que rara vez existen dos implementaciones de LDAP idénticas. Las utilidades de CA SDM pueden comprobar si la integración de LDAP funciona correctamente.

Nota: CA SDM se preconfigura para la integración con Active Directory de Microsoft, eTrust e iPlanet solamente. La integración con otros servidores LDAP suele exigir la aplicación de cambios y ajustes a ambos lados.

Visualización del estado de los daemons o los procesos

El proceso ldap_virtdb gestiona las interacciones entre CA SDM y la base de datos virtual de LDAP.

Procedimiento para ver el estado de todos los daemons (UNIX) o los procesos de CA

SDM

1. Ejecute pdm_status en la línea de comandos sin parámetros: pdm_status

El comando pdm_status muestra el estado de todos los daemons (UNIX) o procesos

(Windows) de CA SDM del sistema en el que se ejecuta el comando. Por ejemplo:

DAEMON STATUS HOST PID SLUMP CONNECT TIME

-----------------------------------------------------------------------------

Agent antfarm Running antfarm 455 Tue Feb 17 17:55:12

Ddict_rd (ddictrd) Completed antfarm

Data Dictionary (ddictbuild) Completed antfarm

...

User Validation (boplgin) Running antfarm 456 Tue Feb 17 17:55:21

2. Examine el resultado del comando para ver el estado del proceso ldap_virtdb.

Comando slstat

Para verificar que bopLDAP esté conectado, ejecute el siguiente comando sin parámetros: slstat

Examine el resultado del comando para ver el estado de bopLDAP.

Archivo NX.env

Revise el archivo $NX_ROOT/NX.env para comprobar que se hayan instalado correctamente las opciones de LDAP básicas.

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 345

Tipos de tratamientos especiales

Según qué opciones de LDAP se instalen, el archivo NX.env debería incluir líneas similares a las siguientes:

@NX_LDAP_DN=qauser

@NX_LDAP_ENABLE=Yes

@NX_LDAP_ENABLE_AUTO=Yes

@NX_LDAP_HOST=myserver

@NX_LDAP_PORT=389

@NX_LDAP_PWD=OBUNQXo7CmgbThZlCiMKIwJlA3UXdVNAOjUpHjstfDt2LBIDPgwtWA==

@NX_LDAP_SEARCH_BASE=dc=mycontroller, dc=xyz, dc=com

@NX_LDAP_SERVICE_TYPE=Active Directory

@NX_LDAP_SYNC_ON_NULL=Yes

@NX_LDAP_USER_OBJECT_CLASS=person

Importante: Dado que Sun Java System Directory Server y Novell eDirectory no admiten la búsqueda paginada, la búsqueda, importación y sincronización de LDAP se limitan al valor de los registros NX_LDAP_MAX_FETCH por invocación. El valor predeterminado es

100. Si está utilizando cualquiera de esos servidores LDAP, posiblemente desee agregar

NX_LDAP_MAX_FETCH al archivo NX.env para especificar la cantidad máxima de registros LDAP. Puede establecer NX_LDAP_MAX_FETCH en cualquier valor menor al valor de LDAP_SIZELIMIT_EXCEEDED o LDAP_ADMINLIMIT_EXCEEDED en el servidor

LDAP.

Más información:

Configuración de las opciones de LDAP (en la página 331)

pdm_ldap_test

Use la utilidad de línea de comandos pdm_ldap_test para probar la conexión a un directorio LDAP, asegurarse de que las opciones de búsqueda estén configuradas correctamente y probar la configuración de TLS.

De forma predeterminada, pdm_ldap_test utiliza los valores de configuración de los parámetros que se introducen en el archivo $NX_ROOT/NX.env cuando se instalan, editan o desinstalan opciones de LDAP. Para sustituir los valores predeterminados, puede especificar los parámetros en la línea de comandos pdm_ldap_test.

Para ver los parámetros disponibles para este comando, introduzca el siguiente comando: pdm_ldap_test -h

Importante: En UNIX, LIBPATH debe estar definido antes de ejecutar varias utilidades CA

SDM. Utilice pdm_task para definir LIBPATH antes de ejecutar una utilidad. Por ejemplo, indique "pdm_task pdm_clean_attachments ...".

346 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Comprobación de la conexión al servidor LDAP

Para comprobar la conexión al servidor LDAP, ejecute pdm_ldap_test sin parámetros: pdm_ldap_test

Conexión correcta al servidor LDAP

Si la conexión se establece con éxito, se obtiene un resultado similar al siguiente:

Iniciando pdm_ldap_test ...

LDAP service type=active directory

Service Desk platform=windows

Using search base=DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com

Using filter=(&(objectCategory=person)) ldap_init(myserver.mycontroller.xyz.com,389): (Correcto) ldap_bind_s(Administrator) (Success)

LDAP API Verion 3

Error de conexión: servidor sin servicio o nombre o puerto incorrecto

Si se produce un error de conexión porque el servidor se encuentra sin servicio o porque el nombre o el puerto especificado para el servidor LDAP no es correcto, se obtiene un resultado similar al siguiente:

Iniciando pdm_ldap_test ...

LDAP service type=active directory

Service Desk platform=windows

Using search base=DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com

Using filter=(&(objectCategory=person)) ldap_init(junk,389): (Success) ldap_bind_s(Administrator) (Server Down)

Error de conexión: LDAP_DN o LDAP_PWD no válido

Si se produce un fallo de conexión porque el LDAP_DN o LDAP_PWD especificado es incorrecto, se obtiene un resultado similar al siguiente:

Iniciando pdm_ldap_test ...

LDAP service type=active directory

Service Desk platform=windows

Using search base=DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com

Using filter=(&(objectCategory=person)) ldap_init(myserver.mycontroller.xyz.com,389): (Correcto) ldap_bind_s(junk) (No Such Object or Invalid Credentials)

Consulta de parámetros de búsqueda

Para comprobar que los parámetros de búsqueda estén configurados correctamente, ejecute pdm_ldap_test sin parámetros: pdm_ldap_test

Búsqueda correcta

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 347

Tipos de tratamientos especiales

Cuando la búsqueda se realiza con éxito, se obtiene un resultado similar al siguiente:

DN: CN=John A. Smith,CN=Users,DC=COMPUTERTEST c(2)(0): US displayName(14)(0): John A. Smith mail(14)(0): [email protected] givenName(4)(0): John initials(1)(0): a distinguishedName(38)(0): CN=John a.

Smith,CN=Users,DC=COMPUTERTEST objectGUID(3)(0): 314738 pager(12)(0): ###-111-1111 postalCode(5)(0): 11111

SAMAccountName(7)(0): account02 sn(6)(0): Smith telephoneNumber(12)(0): ###-342-6265 userPrincipalName(16)(0): account02@COMPUTERTEST

DN: CN=Mike Johnson,CN=Users,DC=COMPUTERTEST displayName(10)(0): Mike Johnson givenName(4)(0): Mike distinguishedName(34)(0): CN=Mike

Johnson,CN=Users,DC=COMPUTERTEST objectGUID(12)(0): 312328

SAMAccountName(7)(0): account03 sn(5)(0): Johnson userPrincipalName(16)(0): account03@COMPUTERTEST

Error de búsqueda: SEARCH_BASE no válido

Si se produce un error de búsqueda debido a que SEARCH_BASE no es válido, se obtiene un resultado similar al siguiente:

Iniciando pdm_ldap_test ...

LDAP service type=edirectory

Service Desk platform=windows

Using search base=o=SmartLabsx

Using filter=(&(objectClass=InetOrgPerson) ldap_init(155.35.173.110,15389): (Correcto) ldap_bind_s() (Success)

LDAP API Verion 3 ldap_search_st() (No Such Object or Referral)

Error de búsqueda: SIZELIMIT_EXCEEDED y TIMEOUT

348 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

La búsqueda puede no terminar correctamente y mostrar un mensaje de error

SIZELIMIT_EXCEEDED o TIMEOUT si el filtro especificado no la acota lo suficiente. La mayoría de los servidores LDAP limita el tamaño del conjunto de resultados que se devuelven en las solicitudes de búsqueda. Cuando se sobrepasa este límite, aparecerá un mensaje SIZELIMIT_EXCEEDED. Si la solicitud de búsqueda tarda más de 20 segundos, el tiempo de espera predeterminado, el servidor LDAP da por agotado su tiempo y aparece un mensaje de error TIMEOUT parecido al siguiente:

Iniciando pdm_ldap_test ...

LDAP service type=edirectory

Service Desk platform=windows

Using search base=o=SmartLabsx

Using filter=(&(objectClass=InetOrgPerson) ldap_init(155.35.173.110,15389): (Correcto) ldap_bind_s() (Success)

LDAP API Verion 3 ldap_search_st() (TIMEOUT or SIZELIMIT_EXCEEDED)

Error de búsqueda: ningún registro devuelto

En ocasiones, se producen errores en las búsquedas porque el filtro predeterminado no es correcto. Si pdm_ldap_test no devuelve ningún registro (0), se debe comprobar siempre la línea "Using filter", que es el filtro base que generan las opciones

LDAP_FILTER_PREFIX y LDAP_FILTER_SUFFIX o la opción LDAP_OBJECT_CLASS:

Iniciando pdm_ldap_test ...

LDAP service type=edirectory

Service Desk platform=windows

Using search base=o=SmartLabs

Using filter=(&(objectClass=InetOrgPerson) ldap_init(155.35.173.110,15389): (Correcto) ldap_bind_s() (Success)

LDAP API Verion 3 ldap_search_st() 0 records

Acotamiento de búsquedas

Utilice el parámetro -f con el comando pdm_ldap_test para especificar el filtro que se va a agregar al filtro base con el fin de restringir los criterios de búsqueda. En el filtro se deben utilizar tanto la sintaxis LDAP apropiada como los nombres de atributos del esquema LDAP adecuados. Encierre los filtros entre comillas dobles y use paréntesis para aclarar el orden de prioridad de los operadores.

Por ejemplo, use el siguiente comando para buscar todos los registros en los que aparece sn=Account_10001: pdm_ldap_test -f "(sn=Account_10001)"

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 349

Tipos de tratamientos especiales

Operador de igualdad

La utilidad pdm_ldap_test admite los siguientes operadores de igualdad:

Descripción igual a menor que o igual a mayor que o igual a como

Operador booleano

La utilidad pdm_ldap_test admite los siguientes operadores booleanos:

Descripción

Los operadores Y y O afectan a todos los conjuntos de paréntesis () del filtro de búsqueda. El NO sólo afecta al primer conjunto de paréntesis. Coloque estos operadores siempre antes de los filtros de búsqueda a los que se aplican en lugar de colocarlos en el medio de ellos. Estos operadores se pueden aplicar a cuantos filtros se desee, como se muestra en el siguiente ejemplo:

“(&(sn=Brown)(initials=A))”

“(|(sn=Brown)(sn=Smith))”

“(!sn=Brown)”

Determinación de los nombres de atributos que poseen valores

Utilice los parámetros -a “*” y -f con el comando pdm_ldap_test para determinar qué atributos se han definido para los registros de grupos y usuarios LDAP. Esta prueba resulta de utilidad para ver si existe algún atributo LDAP que desee asignar a los atributos de contacto, y para verificar si un atributo determinado dispone de un valor y debe estar disponible al crear o actualizar los registros de contacto.

350 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

En este ejemplo se muestra el resultado de un directorio iPlanet: pdm_ldap_test -a "*" -f sn=Account_1000001

2 LDAP records found...

DN: cn=Account_1000001,ou=200K_Plus,o=SmartLabs sn(15)(0): Account_1000001 objectClass(13)(0): inetOrgPerson objectClass(20)(1): organizationalPerson objectClass(6)(2): person objectClass(18)(3): ndsLoginProperties objectClass(3)(4): top

DN: cn=Account_1000001,ou=2_Plus,o=SmartLabs mail(28)(0): ThisIsTheMailingAddressField uid(13)(0): Login_1000001 givenName(17)(0): GivenNameOfPerson sn(15)(0): Account_1000001 objectClass(13)(0): inetOrgPerson objectClass(20)(1): organizationalPerson objectClass(6)(2): person objectClass(18)(3): ndsLoginProperties objectClass(3)(4): top

En este ejemplo se muestra el resultado de Active Directory:

Ldap_test –a “*” –f (&(sn=Brown)(initials=A))”

1 LDAP records found...

DN: CN=John A. Pérez,CN=Users,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com objectClass(3)(0): top objectClass(6)(1): person objectClass(20)(2): organizationalPerson objectClass(4)(3): user cn(16)(0): John A. Smith sn(5)(0): Brown givenName(7)(0): John initials(1)(0): A distinguishedName(55)(0): CN=John A.

Smith,CN=Users,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com displayName(16)(0): John A. Smith memberOf(52)(0): CN=Domain Admins,CN=Users,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com sAMAccountName(7)(0): smijo04 userPrincipalName(25)(0): [email protected] objectCategory(63)(0):

CN=Person,CN=Schema,CN=Configuration,DC=mycontroller,DC=xyz,DC=com

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 351

Tipos de tratamientos especiales

Activación del seguimiento de LDAP

La utilidad pdm_logstat permite activar el registro de seguimiento para la supervisión del uso de LDAP en CA SDM.

El comando pdm_logstat presenta la siguiente sintaxis: pdm_logstat -f ldap_virtdb.c 1000

Los siguientes mensajes del archivo stdlog ayudan a comprender el estado del proceso de conexión.

Determinación de si se ha iniciado el proceso ldap_virtdb

Al analizar el archivo stdlog en busca de mensajes de LDAP, la primera línea que se debe buscar es la del inicio del proceso ldap_virtdb. CA SDM sólo reconoce la presencia de

LDAP una vez iniciado este proceso.

Nota: Aunque no se hayan instalado ni configurado las opciones de integración de LDAP, este proceso se ejecuta de todos modos.

06/03 17:00:18.27 cpasd1 bopLDAP 1964 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c

680 STARTUP of LDAP_virtdb

Determinación de si están instaladas todas las opciones obligatorias

Si no se ha definido alguna de las opciones de LDAP obligatorias, el archivo stdlog muestra las que faltan como se ilustra en el siguiente ejemplo:

06/03 17:00:18.72 cpasd1 bopLDAP 1964 SEVERE_ERROR ldap_virtdb.c 1023 LDAP Server port id missing

06/03 17:00:18.78 cpasd1 bopLDAP 1964 SEVERE_ERROR ldap_virtdb.c 1023 LDAP Server distinguished name missing

06/03 17:00:18.78 cpasd1 bopLDAP 1964 SEVERE_ERROR ldap_virtdb.c 1023 LDAP Server distinguished name password missing

Determinación de si la conexión a LDAP es correcta

Para comprobar si la conexión a LDAP es correcta, basta con mirar las entradas del archivo stdlog. Las entradas deben indicar que la conexión al servidor LDAP se ha establecido correctamente como se ilustra en el siguiente ejemplo:

06/05 12:35:10.41 cpasd1 bopLDAP 1912 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 958 LDAP_SRVR connecting to host(Francisco.us.danconia.net) port(389)

06/05 12:35:11.01 frisco bopLDAP 1912 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 1002 LDAP_SRVR binding with username(simon)

Determinación de si la conexión a LDAP no está disponible

352 Guía de administración

Tipos de tratamientos especiales

Si existe algún motivo por el que no resulta posible establecer la conexión al servidor

LDAP, las funciones de LDAP Entradas LDAP, Combinar LDAP o cualquier otra se desconectan y no devuelven ningún resultado. En estos casos, al acceder a dichas operaciones, el archivo stdlog muestra mensajes similares a los siguientes:

06/03 17:00:32.25 cpasd1 bopLDAP 1964 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 219 LDAP server not available; 'register_producer' not processed

06/05 10:52:57.63 cpasd1 bopLDAP 1896 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 219 LDAP server not available; 'select_full' not processed

06/05 10:52:57.66 cpasd1 web:local 1868 ERROR sel_data_cache. 611 Error in ldap

Select_Cache method got_initial_count: LDAP server not available; 'select_full' not processed

06/05 10:52:57.66 cpasd1 bopLDAP 1896 SIGNIFICANT ldap_virtdb.c 219 LDAP server not available; 'select_cancel' not processed

Determinación del filtro utilizado

CA SDM busca registros de los directorios LDAP de acuerdo con la base de búsqueda y el filtro definidos en el gestor de opciones así como con los criterios de búsqueda especificados por el usuario. Localice el siguiente mensaje para determinar el filtro generado en la solicitud de búsqueda:

06/24 14:18:28.32 mcxxx04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 853 Starting select full: base=DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com; filter=(&(objectCategory=person)(|(sn=Jones)(pzLastName=Jones))); attributes=(uid,sAMAccountName,pzUserName,distinguishedName)

Determinación de atributos buscados

CA SDM busca registros de los directorios LDAP de acuerdo con la base de búsqueda y el filtro definidos en el gestor de opciones. Localice el mensaje siguiente para determinar si SEARCH_BASE y la asignación de atributos definidos en ldap.maj y ldap_group.maj son correctos:

06/24 14:18:28.39 mcxxx04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 766 Starting select short: base=CN=John D. Jones,CN=Users,DC=kirklandsd,DC=ca,DC=com; filter=(&(objectCategory=person)); attributes=(modifyTimestamp,sn,pzLastName,givenName,pzFirstName,initials,pzMiddle

Name,uid,sAMAccountName,pzUserName,telephoneNumber,pzWorkPhoneNumber,mobile,pzMob ilePhoneNumber,department,pzDepartment,facsimileTelephoneNumber,pzFaxPhoneNumber, pager,mail,pzEmailAddress,streetAddress,pzAddress,l,pzCity,st,pzState,postalCode, pzPostalCode,c,pzCountry,o,memberOf)

Determinación de datos LDAP disponibles y no disponibles

Capítulo 8: Configuración de cuentas de usuario 353

Tipos de tratamientos especiales

Si CA SDM es capaz de asignar los atributos de ID de los objetos LDAP correctamente, se recuperan los atributos definidos en $NX_ROOT/bopcfg/majic/ldap.maj para cada una de las entradas; o bien, se registra un mensaje que indica que no se ha definido ningún atributo. A continuación figura un ejemplo de estos mensajes:

06/24 14:18:28.41 mclda04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 1396 Value not available for 'modifyTimestamp„

06/24 14:18:28.41 mclda04- bopLDAP 3844 TRACE ldap_virtdb.c 1396 Value not available for 'telephoneNumber,pzWorkPhoneNumber'

354 Guía de administración

Capítulo 9: Gestión de roles

Nota: Para obtener más información sobre otros aspectos de la interfaz Web, consulte

Configuración de la interfaz Web.

Esta sección contiene los siguientes temas:

Funciones (en la página 355)

Roles predefinidos (en la página 355)

Seguridad de Role-Based (en la página 358)

Navegación basada en roles (en la página 367)

Cómo implementar un rol personalizado (en la página 376)

Cómo implementar un árbol de menús personalizado (en la página 378)

Creación de un registro de rol (en la página 379)

Creación de un registro de ficha (en la página 380)

Creación de un registro de barra de menús (en la página 381)

Creación de registros de formularios Web (en la página 382)

Cómo copiar árboles de menús (en la página 383)

Cómo crear y personalizar un árbol de menús (en la página 384)

Creación y publicación de un conjunto de ayuda (en la página 386)

Cambio de roles (en la página 387)

Funciones

Los roles son los registros principales que controlan la navegación por la interfaz de usuario y la seguridad de CA SDM. Cada rol define una vista específica del sistema exponiendo sólo las funciones necesarias para que los usuarios realicen las tareas asignadas normalmente a la función que desempeñan dentro de su organización empresarial.

El rol predeterminado de un usuario determina la vista de sistema que se presenta al iniciar sesión. Los usuarios con varios roles asignados pueden pasar de un rol a otro para ver diferentes vistas del sistema sin necesidad de desconectarse e iniciar sesión de nuevo.

Roles predefinidos

Puede usar los roles predefinidos en la configuración predeterminada, modificarlos para satisfacer sus requisitos empresariales o para crear roles nuevos.

Capítulo 9: Gestión de roles 355

Roles predefinidos

Tipo de rol:

Usuarios finales

Analistas

Administradores

La siguiente tabla describe los roles predefinidos que se instalan junto con CA SDM.

Estos roles están diseñados para adaptarse a las prácticas recomendadas de ITIL v3, por lo que se reduce la cantidad de personalización específica del sitio necesaria para que la organización de TI cumpla los requisitos de ITIL.

CA SDM admite solamente ITIL, y la documentación de CA SDM está orientada a ITIL.

Para obtener más información, consulte la sección Configuración de ITIL (en la

página 61).

Nombre del rol Descripción

Visor de la configuración

Cliente

Ejecuta tareas de visualización e investigación de CI básicas desde el interior de la organización.

Ejecuta tareas de autoservicio básicas desde el exterior de la organización.

Empleado Ejecuta tareas de autoservicio básicas desde el interior de la organización.

Analista de la configuración Ejecuta tareas dentro del proceso de ciclo de vida del elemento de configuración y proporciona la segunda línea de soporte de CMDB dentro de la organización.

Representante del servicio de atención al cliente

Brinda soporte a los usuarios externos a la organización, en su mayoría clientes.

Analista de conocimiento Ejecuta tareas dentro del proceso de ciclo de vida de gestión del conocimiento.

Analista de nivel 1 Proporciona primera línea de soporte dentro de la organización.

Analista de nivel 2 Proporciona la segunda línea de soporte dentro de la organización, que requiere experiencia más avanzada en la materia.

Analista de Automatización de soporte

Proporciona la primera línea de soporte dentro del entorno de asistencia en vivo.

Analista de distribuidores Brinda soporte a un segmento limitado del entorno de

TI desde afuera de la organización, como un hardware específico de un distribuidor.

Gestor de cambios Gestiona el proceso de órdenes de cambio, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de órdenes de cambio.

Gestor de servicio al cliente Gestiona a los representantes del servicio al cliente y el proceso de soporte externo.

356 Guía de administración

Tipo de rol:

Administradores

Roles predefinidos

Nombre del rol

Gestor de incidentes

Descripción

Gestiona el proceso de incidentes, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de incidentes.

Gestor de conocimientos Supervisa a los analistas de conocimiento, las reasignaciones y escalaciones de documentos de conocimiento, así como la gestión diaria de conocimiento.

Gestor de problemas

Gestor de Service Desk

Administrador

Administrador de la configuración

Gestiona el proceso de problemas, pero normalmente no es un rol que ocupen analistas que trabajan en los tickets de problemas.

Se ocupa de las escalaciones y supervisa a los analistas de nivel 1. También puede gestionar las operaciones generales del centro de servicio al usuario.

Ejecuta tareas administrativas a lo largo de todo el proceso de implementación de CA SDM y Gestión del conocimiento. Por lo general, este rol se ocupa de instalar, configurar e integrar los productos.

Ejecuta tareas administrativas relacionadas con la implementación de CA CMDB. Por lo general, este rol se ocupa de administrar la CMDB, así como la infraestructura del elemento de configuración y las estructuras de datos.

Determina y controla la configuración de la gestión del conocimiento.

Administrador de gestión del conocimiento

Administrador de Service

Desk

Ejecuta tareas administrativas de datos y procesos, como la creación y actualización de categorías, contactos, tipos de servicios, causas raíz, etc.

Administrador de

Automatización de soporte

Ejecuta tareas administrativas relacionadas con el entorno de Automatización de soporte, como la configuración de colas y permisos para herramientas de análisis.

Administrador del sistema Ejecuta tareas administrativas relacionadas con la implementación, configuración y adaptación de CA

SDM, como determinar opciones, configurar integraciones y modificar formularios Web.

Administrador de clientes Ejecuta tareas administrativas multicliente específicas de un cliente u organización de soporte en particular.

Capítulo 9: Gestión de roles 357

Seguridad de Role-Based

Los tipos de acceso y los roles son los principales componentes que se utilizan para controlar la seguridad de CA SDM.

El siguiente diagrama muestra una descripción general de la forma en que los roles se relacionan con otros objetos del sistema para proporcionar seguridad basada en roles.

Nota: Para obtener más información sobre otros aspectos relacionados con la

seguridad, consulte el tema Seguridad (en la página 286).

Cómo funcionan los tipos de acceso

Cada tipo de acceso de un usuario controla los siguientes aspectos del comportamiento del sistema:

■ Cómo realiza CA SDM la autenticación de Web cuando el usuario inicia sesión.

■ El nivel de acceso del usuario.

■

Si el usuario puede modificar los formularios Web o el esquema de base de datos que utiliza Web Screen Painter.

Qué roles están disponibles para el usuario.

Si desea asociar un tipo de acceso con un contacto, puede seleccionar el tipo de acceso durante la creación o actualización del registro de contacto.

358 Guía de administración

Tipo de acceso

Administración

Cliente

Empleado

Personal de TI

Seguridad de Role-Based

■

La siguiente tabla enumera los tipos de acceso predefinidos, identifica sus roles relacionados y proporciona una descripción breve.

Roles relacionados Descripción

■

Administrador

(predeterminado)

Administrador de la configuración

Empleado

Analista de nivel 2

Administrador de Service Desk

Administrador del sistema

Proporciona el nivel máximo de acceso de seguridad a todos los roles clave de la administración. Se utiliza durante la implementación y la administración en curso.

Nota: El tipo de acceso de administración se preconfigura para permitir que los administradores se cambien a cualquier rol relacionado. Por ejemplo, para obtener una vista diferente del sistema, los administradores pueden pasarse al rol de empleado sin necesidad de desconectarse y conectarse otra vez.

Administrador de clientes

Cliente

Proporciona acceso altamente restringido a los clientes externos que utilizan la vista de autoservicio.

■ Empleado

Proporciona acceso altamente restringido a los empleados internos que utilizan la vista de autoservicio. Se utiliza para crear nuevos incidentes y páginas de actualización de incidentes.

Proporciona acceso de analista a los usuarios que trabajan dentro de la organización de TI, pero no son miembros reales del equipo de soporte. Este acceso está diseñado específicamente para usuarios que necesitan acceder a Gestión del conocimiento.

■

Analista de la configuración

Empleado

Analista de nivel 2

(predeterminado)

Analista de conocimiento

Administrador de gestión del conocimiento

Gestor de conocimientos

Capítulo 9: Gestión de roles 359

Seguridad de Role-Based

Tipo de acceso

Gestión del conocimiento

Gestión del proceso

Roles relacionados

■

Gestión de Service Desk ■

■

Administrador de la configuración

Analista de la configuración

Visor de la configuración

Empleado

Analista de conocimiento

Administrador de gestión del conocimiento

(predeterminado)

Gestor de conocimientos

Analista de nivel 2

Gestor de cambios

Analista de la configuración

Empleado

Gestor de incidentes

(predeterminado)

Analista de nivel 2

Gestor de problemas

Gestor de Service Desk

Gestor de servicio al cliente

Analista de la configuración

Empleado

Analista de nivel 1

Analista de nivel 2

Gestor de Service Desk

(predeterminado)

Descripción

Proporciona acceso administrativo adaptado a los usuarios que administran funciones de Gestión del conocimiento.

Proporciona acceso adaptado a los usuarios que ejecutan roles clave de gestión del proceso.

Proporciona acceso adaptado a los usuarios que gestionan el soporte de IT o las funciones del servicio de atención al cliente externo (por lo general, los supervisores de atención al cliente de primera línea).

360 Guía de administración

Seguridad de Role-Based

Tipo de acceso

Personal del centro de servicio al usuario

Administrador de

Automatización de soporte

Analista de

Automatización de soporte

Personal de distribución

■

Roles relacionados

■

Analista de la configuración

Visor de la configuración

Descripción

Proporciona acceso adaptado a los usuarios que ejecutan tareas de soporte. El acceso está dirigido a los usuarios que se ocupan de la atención al cliente de primera línea.

Representante del servicio de atención al cliente

Empleado

Analista de nivel 1

(predeterminado)

Analista de nivel 2

Administrador de

Automatización de soporte

Proporciona acceso a los usuarios que se ocupan de la administración de Automatización de soporte.

Analista de Automatización de soporte

Otorga acceso a los usuarios que proporcionan asistencia en vivo para los usuarios finales.

Analista de distribuidores

Proporciona acceso altamente restringido a los distribuidores externos que trabajan sólo sobre elementos directamente relacionados con su producto (por ejemplo, una marca particular de hardware).

Registros de rol

Puede asignar roles a un tipo de acceso o directamente al registro de contacto de un usuario. Si se produce un conflicto de asignación de roles, las asignaciones de roles de contacto tienen prioridad.

■

Cada registro de rol se debe configurar con los siguientes componentes:

■ Un grupo de formularios

■ Un tipo de interfaz de usuario

■ Configuración de acceso a la función

Una o más fichas

Un conjunto de ayudas

Los siguientes componentes opcionales también pueden ayudar a definir cada rol:

■ Árboles de menús

■ Paneles de resultados

■ Barras de menús

Capítulo 9: Gestión de roles 361

Seguridad de Role-Based

■

Barras de herramientas

Una partición de datos

Acceso a Gestión del conocimiento

Niveles de acceso a Automatización de soporte

Formularios Web de informes

Ir a recursos

Áreas de acceso funcional

Nombre

Las áreas de acceso funcional definen el nivel de acceso por rol a los registros de ticket y otros componentes del sistema. La tabla usp_functional_access_type define el área y las tablas usp_functional_access_level describen el nivel de acceso del usuario.

La siguiente tabla muestra las áreas de acceso funcional predeterminadas:

Nombre de código Nuevo

Administración

Incidente/problema/solicitud

Orden de cambio admin call_mgr change_mgr

Inventario

Incidencia

Documento de conocimiento

Notificación

Referencia

Seguridad

Anuncio

Referencia de incidente/problema/solicitud

Plantilla de incidente/problema/solicitud

Plantilla de orden de cambio

Referencia de orden de cambio

Elemento de configuración

Elemento de configuración común sólo de lectura

Referencia del elemento de configuración

Contacto inventario issue_mgr

KD notificar referencia seguridad anuncio call_mgr_reference call_mgr_template change_mgr_template change_reference ci ci_common_ro ci_reference contact

Sí

362 Guía de administración

Seguridad de Role-Based

Grupo

Plantilla de incidencia

Referencia de la incidencia

Ubicación

Administración de varios sitios

Referencia de varios sitios

Referencia de notificación

Organización

Fijación de prioridades

Nivel de servicio

Departamento

Consulta almacenada

Automatización de soporte

Estudio

Administrador de clientes

Timezone

Referencia del workflow

Turno grupo issue_mgr_template issue_reference ubicación multisite_admin multisite_reference notification_reference organization fijación de prioridades service_level site stored_queries sa estudio tenant_admin timezone workflow_reference turnos

Cómo agregar un área de acceso funcional

Cuando agrega un área de acceso funcional, los roles existentes automáticamente tienen acceso para modificar. Puede revisar y cambiar los niveles de acceso para conceder la autoridad necesaria.

Para agregar un área de acceso funcional, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Acceso funcional.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página de lista Crear nuevo acceso funcional.

3. Rellene los campos de área de acceso funcional según corresponda.

4. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles de acceso funcional.

Sí

Capítulo 9: Gestión de roles 363

Seguridad de Role-Based

5. Aplique niveles de acceso a uno

(en la página 365) o más (en la página 364) roles.

Nota: Para obtener información detallada sobre áreas de acceso funcional, vea la Ayuda

en línea.

Aplicación de niveles de acceso a muchos roles

En el caso de un área de acceso funcional, puede establecer los niveles de acceso para que todos los roles ahorren tiempo. En lugar de usar Gestión de roles, puede actualizar el área de acceso funcional con los niveles de acceso de rol apropiados.

Para aplicar niveles de acceso a muchos roles, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Acceso funcional.

2. Haga clic en el nombre del área de función.

3. En la ficha Roles, haga clic en Editar en lista.

4. Revise y actualice cada rol según sea necesario. Están disponibles los siguientes niveles de acceso:

Ninguno

Deniega el acceso de rol al objeto de función.

Visualización

Otorga capacidad de sólo lectura al objeto de función.

Modificación

Otorga acceso de lectura/escritura al objeto de función.

5. Continúe seleccionando roles y eligiendo niveles de acceso.

6. (Opcional) Haga clic en Cambiar todo.

7. Haga clic en Guardar.

Los cambios de los roles se aplican inmediatamente.

Nota: Para obtener información sobre roles y niveles de acceso funcional, consulte la

Ayuda en línea.

Ejemplo: cambio de los niveles de acceso para el anuncio

En este ejemplo se muestra que puede cambiar los niveles de acceso de rol para el área de acceso funcional del anuncio.

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Acceso funcional.

Aparecerá la página Detalles de acceso funcional.

364 Guía de administración

Seguridad de Role-Based

2. Haga clic en Anuncio.

3. En la ficha Roles, haga clic en Editar en lista.

4. Seleccione Analista de nivel 2.

5. Seleccione Ver en el Nivel de acceso.

El nivel de acceso para el analista de nivel 2 se resalta con el valor de vista.

6. Seleccione Analista de configuración.

7. Seleccione Modificar en el Nivel de acceso.

El nivel de acceso para el analista de configuración se resalta con el valor de vista.

8. Haga clic en Guardar.

Un mensaje confirma el cambio.

9. Inicie sesión con rol de analista de nivel 2.

10. Seleccione Ver anuncios.

Aparecerá la página Anuncios.

11. Haga clic en un anuncio.

Un mensaje le recuerda que como analista de nivel 2, sólo puede ver anuncios.

12. Establezca el rol en Analista de configuración.

13. Seleccione Ver anuncios.

Aparecerá la página Anuncios.

14. Haga clic en un anuncio.

Aparecerá la página Actualizar anuncio. Como analista de configuración, puede modificar anuncios.

Aplicación de un nivel de acceso para un rol

Puede utilizar la Gestión de roles para cambiar el modo de acceso de los usuarios a la interfaz de usuario. Cuando cambia los niveles de acceso para un rol, la interfaz de usuario sólo muestra objetos, páginas y elementos de menú con base en el nivel de acceso. Por ejemplo, si un rol ya no puede crear contactos, el menú Archivo omite nuevos contactos.

Para aplicar un nivel de acceso a un rol, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles.

2. En la Lista de roles, haga clic con el botón secundario en el nombre de rol y seleccione Editar en el menú contextual.

Capítulo 9: Gestión de roles 365

Seguridad de Role-Based

3. En la ficha Acceso a la función, haga clic en Editar en Lista

4. Haga clic en el nombre de una función.

Se resalta la fila.

5. Actualice las áreas de acceso funcional con los siguientes niveles de acceso según sea necesario:

Ninguno

Deniega el acceso de rol al objeto de función.

Visualización

Otorga capacidad de sólo lectura al objeto de función.

Modificación

Otorga acceso de lectura/escritura al objeto de función.

6. Haga clic en Guardar.

Un mensaje confirma el cambio. El rol puede utilizar inmediatamente el área de acceso funcional en el nivel de acceso especificado.

7. Para verificar el nivel de acceso, inicie sesión como el rol y compruebe los menús, las opciones de página y los botones.

Ejemplo: concesión de acceso para modificar tickets al rol de analista de nivel 2

Este ejemplo muestra cómo cambia la interfaz de usuario cuando se concede acceso para modificar tickets a un analista de nivel 2.

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles.

Aparecerá la lista de roles.

2. Haga clic con el botón secundario en Analista de nivel 2 y seleccione Editar en el menú contextual.

3. En la ficha Acceso a la función, haga clic en Editar en Lista

4. Seleccione Referencia de incidente/problema/solicitud

5. Seleccione Modificar en el Nivel de acceso.

El nivel de acceso se actualiza para modificar.

6. Haga clic en Guardar y cierre sesión.

Un mensaje confirma el cambio.

7. Inicie sesión con rol de analista de nivel 2.

8. Seleccione Buscar, Incidentes.

366 Guía de administración

Navegación basada en roles

9. Haga clic en Buscar y abra un incidente.

La página Detalles de incidente contiene un botón Editar en lista. Como analista de nivel 2, puede modificar el ticket.

Particiones de datos

Las particiones de datos son subconjuntos de la base de datos de CA SDM que permiten controlar el acceso al nivel de registro. Puede asociar una partición de datos a un rol para controlar el acceso a tickets y otros registros a los que se puede acceder a través de la interfaz Web.

Para obtener información sobre cómo trabajar con las particiones de datos, consulte el

tema Asociaciones de particiones de datos (en la página 303).

Navegación basada en roles

La vista de la interfaz Web que posee cada usuario está definida por un rol. Los usuarios que cuentan con varias asignaciones de roles pueden elegir entre varias vistas de la interfaz Web.

El siguiente diagrama muestra cómo se relacionan los roles con otros objetos para generar una presentación basada en roles de la interfaz de usuario.

Fichas

Una ficha es una entidad de visualización gráfica que se vincula con un rol para presentar funciones a los usuarios de ese rol. Cuando un usuario se conecta al sistema, la ventana principal muestra las fichas asignadas al rol predeterminado del usuario.

Capítulo 9: Gestión de roles 367

Navegación basada en roles

Las fichas definen subdivisiones principales en la ventana principal de la interfaz Web.

Cada ficha está configurada para mostrar un conjunto de funciones de la interfaz de usuario adecuado para el rol o roles que la usan.

Todos los roles deben tener por lo menos una ficha. Se pueden asociar una o varias fichas a un rol. Cada ficha tiene un número de secuencia que controla su orden de visualización en la ventana principal. Si solamente se asocia una ficha a un rol, aparecerá la página de inicio de la ficha, no la ficha.

Puede configurar las fichas para incluir las siguientes clases de funciones de visualización:

■ Una página de inicio (formulario Web predeterminado) que aparece cuando un usuario selecciona la ficha. La página de inicio es un elemento obligatorio de todas las fichas. Sólo se puede asignar una página de inicio a cada ficha.

Nota: Puede configurar una página de inicio de modo que muestre informes gráficos de objeto de negocio, lo que permite a los usuarios generar informes en

tiempo de ejecución. Para obtener más información, consulte el tema Informes de

CA Business Intelligence (en la página 861).

■

Una barra de menús, que presenta listas desplegables de comandos, como los comandos Archivo, Ver y Buscar. La barra de menús es opcional. Sólo se puede asignar una barra de menús a cada ficha.

Una barra de herramientas, que presenta botones de herramientas para acceder fácilmente a los comandos del menú utilizados con frecuencia. La barra de herramientas es opcional.

CA SDM proporciona varias fichas predefinidas. Puede asignar las fichas predefinidas a un rol, modificar las fichas predefinidas y crear fichas personalizadas.

Importante: no asigne más fichas de las que la ventana del explorador puede mostrar; si lo hace, las fichas con números de secuencia más altos se extenderán más allá del área visible de la ventana y el usuario no podrá acceder a ellas.

Importante: incluya sólo fichas que contengan formularios que estén incluidos en el grupo de formularios asignado al rol que vaya a crear o editar. Por ejemplo, no asigne la ficha Cliente ni Empleado al rol Administrador; si lo hace, se generará un error cuando los usuarios intenten acceder a esa ficha. El grupo de formularios del rol se especifica en el campo Grupo de formularios de personalización de la página Detalles del rol. También aparece en la columna Grupo de formularios de la página Lista de roles. Para obtener

una lista de los formularios Web de cada grupo de formularios, consulte el tema Grupos de formularios (en la página 1223).

368 Guía de administración

Navegación basada en roles

Fichas predefinidas

La tabla siguiente muestra las fichas predefinidas asignadas a cada rol. Las fichas se clasifican en orden de número de secuencia, indicando su posición de izquierda a derecha en la ventana.

Nota: En muchos casos, hay versiones múltiples de fichas con el mismo nombre para mostrar. Por ejemplo, la ficha Service Desk del rol Administrador ofrece acceso total a la funcionalidad de CA SDM, mientras que la ficha Service Desk del rol Gestor de cambios se centra más en las órdenes de cambio.

Fichas Función

Administrador

Gestor de cambios

Administrador de la configuración

Analista de la configuración

Visor de la configuración

Cliente

Gestor de servicio al cliente

Representante del servicio de atención al cliente

Empleado

■

Ficha Service Desk con panel de resultados y menú completos ficha Conocimientos

Ficha Administración con árbol de menú completo

Ficha Informes: administrador

Ficha Calendario de cambios

Ficha CA CMDB

Ficha Automatización de soporte

Ficha Informes: gestor de cambios

Ficha Service Desk: gestor de cambios

Ficha Calendario de cambios

Ficha CA CMDB

Ficha Administración: administrador de configuración

Panel de resultados de CA CMDB: analista de configuración

Panel de resultados de CA CMDB: visor de configuración

Ficha Cliente

Ficha Service Desk - Gestor de servicio al cliente ficha Conocimientos

Ficha Informes - Gestor de servicio al cliente

Ficha Service Desk: representante del servicio al cliente

Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos

Ficha Empleado

Capítulo 9: Gestión de roles 369

Navegación basada en roles

Función

Gestor de incidentes

Analista de conocimiento

Gestor de conocimientos

Administrador de gestión del conocimiento

Analista de nivel 1

Analista de nivel 2

Gestor de problemas

Administrador de Service Desk

Gestor de Service Desk

Fichas

■

Ficha Informes: gestor de incidentes

Ficha Service Desk: gestor de incidentes ficha Conocimientos

Ficha Service Desk: analista de conocimiento ficha Conocimientos

Programación de la gestión del conocimiento

Ficha Tarjeta de informes de conocimiento

Ficha Informes: analista de conocimiento

Ficha Service Desk: gestor de conocimiento ficha Conocimientos

Programación de la gestión del conocimiento

Ficha Administración: gestor de conocimiento

Ficha Tarjeta de informes de conocimiento

Ficha Informes: gestor de conocimiento

Ficha Administración: administrador de conocimiento

■

Ficha Service Desk: analista de nivel 1

Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos

Ficha Service Desk: analista de nivel 2 ficha Conocimientos

Ficha Calendario de cambios

Ficha Informes. gestor de problemas

Ficha Service Desk: gestor de problemas ficha Conocimientos

Ficha Administración: administrador de Service Desk

Ficha Informes: gestor de Service Desk

Ficha Service Desk: gestor de Service Desk ficha Conocimientos

Ficha Calendario de cambios

370 Guía de administración

Navegación basada en roles

Función

Administrador de Automatización de soporte

Analista de Automatización de soporte

Administrador del sistema

Administrador de clientes

Analista de distribuidores

Fichas

■

Ficha Service Desk: analista de nivel 1

Ficha Automatización de soporte

Administrador de Automatización de soporte

Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos

Ficha Service Desk: analista de nivel 1

Ficha Automatización de soporte

Ficha Perfil rápido ficha Conocimientos

Ficha Administración: administrador del sistema

Ficha Administración: administrador de clientes

Ficha Service Desk: Analista de distribuidores

Formularios Web

Los formularios Web definen las páginas que aparecen en la interfaz Web de CA SDM.

■

Hay cuatro tipos de formulario Web:

■ URL de informe de objetos de negocio

■ Página HTMPL

Recurso de IR

Personalizado (por ejemplo, una URL para una página Web de terceros)

Para obtener información sobre cómo crear formularios Web personalizados, consulte

Creación de registros de formularios Web (en la página 382).

Grupos de formularios

Los grupos de formularios definen los conjuntos de páginas de la interfaz Web de CA

SDM de los que dispondrá un rol. Cada rol tiene un grupo de formularios. Los usuarios pueden mostrar sólo las páginas Web incluidas en el grupo de formularios asignado a su rol.

Cada tipo de interfaz tiene un grupo de formularios asociado, un conjunto de archivos

HTMPL que definen las páginas que los usuarios con ese tipo de interfaz pueden ver.

Capítulo 9: Gestión de roles 371

Navegación basada en roles

CA SDM proporciona los siguientes grupos de formularios predefinidos:

■ Analista

■ Cliente

■ Empleado

■ ITIL

Puede utilizar los grupos de formularios predefinidos con su configuración predeterminada, modificar los grupos de formularios predefinidos y crear nuevos grupos de formulario usando Web Screen Painter. Puede ver un listado de los nombres

de archivos HTMPL incluidos en cada grupo de formularios (en la página 1223)

predefinido.

Árboles de menús

Los árboles de menús son las listas jerárquicas de nodos (recursos de árbol de menús) que aparecen en el panel de navegación situado a la izquierda de la ventana principal de la interfaz Web.

Un rol puede tener un árbol de menús, que proporciona nodos para el acceso a muchas

áreas funcionales del sistema. Por ejemplo, el rol de administrador predefinido tiene un

árbol de menús que incluye nodos a las opciones de administración de Gestión de sistema y rol, las opciones de administración del Centro de servicio al usuario y muchos otros.

En los roles que incluyen un árbol de menús, éste ofrece acceso a un conjunto especificado de recursos para acceder a áreas funcionales del sistema.

■

CA SDM proporciona árboles de menús predefinidos para los siguientes roles:

■ Administrador (admin_tree)

■ Administrador de CA CMDB (cmdb_adm_tree)

■ Administrador de gestión del conocimiento (kt_adm_tree)

■ Gestor de conocimientos (kt_mgr_tree)

Administrador de Automatización de soporte (sa_admin_tree)

Administrador de Service Desk (sd_adm_tree)

■

Administrador del sistema (sys_adm_tree)

Administrador de clientes (tn_admin_tree)

Puede editar los campos Nombre, Estado del registro y Descripción de los registros de

árboles de menús predefinidos, pero no puede personalizarlos agregando ni eliminando sus recursos de árbol de menús.

372 Guía de administración

Navegación basada en roles

Para generar un árbol de menús personalizado, puede crear un nuevo registro de árbol de menús o copiar uno de los árboles de menús predefinidos y personalizarlo.

Nota: El campo Interno (que no se puede modificar) de cada registro de árbol de menús indica si se puede personalizar el árbol de menús. Si el valor del campo Interno es SÍ, indica un árbol de menú predefinido, que no se puede personalizar. Si el valor es NO, indica un árbol de menú definido por el sitio, que se puede personalizar. El botón

Personalizar menú sólo aparece en registros de detalles de árbol de menús cuyo valor en el campo Interno sea NO.

Cuando se adjunta un árbol de menús a una ficha, éste pasa a estar disponible para todos los roles que tienen acceso a dicha ficha.

Recursos de los árboles de menús

Los recursos de los árboles de menús definen los elementos a los que pueden acceder los usuarios desde el árbol de menús.

Un recurso de árbol de menús consta de un nombre, su descripción y un fragmento de

URL o nombre de archivo HTMPL utilizados por el motor Web que controla la página

Web mostrada.

Barras de menús

Una barra de menús es un elemento de la interfaz de usuario que muestra una lista horizontal de menús en la ventana principal de la interfaz Web. Cada menú contiene una lista desplegable de opciones o comandos. Puede definir barras de menús personalizadas para cualquiera de los roles personalizados que pueda crear.

Los registros de la barra de menús especifican el formulario HTMPL que controla los elementos de menú a los que puede acceder dicha barra.

Nota: Para definir la funcionalidad de la barra de menús, debe usar la aplicación Web

Screen Painter. Para obtener información sobre cómo configurar las funciones de una barra de menús personalizada o predefinida, consulte la Ayuda en línea de Web Screen

Painter.

Capítulo 9: Gestión de roles 373

Navegación basada en roles

La tabla siguiente lista las barras de menú predefinidas e identifica las fichas predefinidas que las utilizan.

Fichas asociadas Barra de menús

Administración

CA CMDB

Calendario de cambios

Conocimiento

Service Desk

Service Desk: gestor de cambios

Service Desk: gestor de servicio al cliente

Service Desk: rep. del servicio de atención al cliente

■

Service Desk: gestor de incidentes

Service Desk: gestor de conocimientos

■

Service Desk: analista de conocimiento

■

Service Desk: analista de nivel 1

■

Service Desk: analista de nivel 2 ■

Service Desk: gestor de problemas ■

Service Desk: gestor del Centro de servicio al usuario

■

Service Desk: Analista de distribuidores

Automatización de soporte: analista

■

Ficha Administración: administrador de configuración

Ficha Administración: administrador de conocimiento

Ficha Administración: gestor de conocimiento

Ficha Administración: administrador de Service Desk

Ficha Administración: administrador del sistema

Ficha Administración: administrador de clientes

Ficha Administración con árbol de menú completo

Ficha CA CMDB con panel de resultados y menú completos

Ficha Calendario de cambios ficha Conocimientos

Programación de la gestión del conocimiento

Ficha Service Desk con panel de resultados y menú completos

Ficha Service Desk: gestor de cambios

Ficha Service Desk - Gestor de servicio al cliente

Ficha Service Desk: representante del servicio al cliente

Ficha Service Desk: gestor de incidentes

Ficha Service Desk: analista de conocimiento

Ficha Service Desk: gestor de conocimiento

Ficha Service Desk: analista de nivel 1

Ficha Service Desk: analista de nivel 2

Ficha Service Desk: gestor de problemas

Ficha Service Desk: gestor de Service Desk

Ficha Service Desk: Analista de distribuidores

Ficha Automatización de soporte: analista de Automatización de soporte

374 Guía de administración

Navegación basada en roles

Barras de herramientas

Las barras de herramientas extienden la funcionalidad de las barras de menú agregando la capacidad de mostrar uno o más botones de herramienta a la derecha de los menús.

Los botones de herramienta aparecen como iconos sobre la barra de herramientas. Si hace clic en un botón de herramienta, le da acceso fácil al usuario a comandos u opciones de menú frecuentemente utilizados.

Nota: Utilice la aplicación Web Screen Painter para definir las funciones de la barra de herramientas. Para obtener información sobre cómo configurar las funciones de una barra de herramientas personalizada o predefinida, consulte la Ayuda en línea de Web

Screen Painter.

Ir a Recursos

El botón Ir proporciona un medio sencillo de localizar un registro particular.

Los recursos de Ir son un tipo de formulario Web. Si se ha asociado un rol con un recurso de Ir, cuando un usuario se conecta con ese rol aparece el botón Ir en la esquina superior derecha de la ventana principal de CA SDM y en todas las ventanas emergentes. El botón Ir tiene dos campos asociados en la interfaz de usuario:

■ Una lista desplegable para seleccionar el tipo de registro que se buscará (por ejemplo, orden de cambio)

■ Un cuadro de texto para introducir un valor que identifique un registro concreto

(por ejemplo, 135 para localizar la orden de cambio 135)

■

Al asignar recursos de Ir a un rol, puede especificar los tipos de registros que los usuarios con ese rol pueden buscar. Por ejemplo, el rol de administrador predefinido tiene los siguientes recursos de Ir:

■ Orden de cambio

■ Documento por ID

■ Incidente

■ Incidencia

■ Conocimiento

■ Problema

■ Solicitud

■ Usuario por ID

Usuario por nombre

Usuario por teléfono

Capítulo 9: Gestión de roles 375

Cómo implementar un rol personalizado

Conjuntos de ayudas

Los conjuntos de ayuda son recopilaciones de temas de la ayuda en línea a disposición de los usuarios, en función de los roles que tengan asignados y de la configuración actual de rol. Si se inicia sesión usando el rol Administrador, por ejemplo, se pueden ver los temas de la ayuda en línea incluidos en el conjunto de ayudas correspondiente a administradores. Si se cambia al rol Empleado, se puede ver el conjunto de ayudas correspondiente a empleados.

Cada rol predefinido tiene un conjunto de ayudas predefinido correspondiente. Se pueden crear conjuntos de ayuda personalizados para cualquier rol personalizado que se pueda definir.

Nota: Para obtener información sobre cómo trabajar con definiciones del conjunto de ayudas, consulte la Ayuda en línea.

Cómo implementar un rol personalizado

Para muchos sitios, son suficientes los roles predefinidos. Si bien, pueden darse situaciones en las que se desee crear un rol personalizado y adaptarlo para cumplir las necesidades comerciales específicas del sitio dentro de la organización.

El proceso siguiente esboza las tareas necesarias al implementar un nuevo rol. El ejemplo que se muestra aquí describe cómo se puede implementar un rol para un grupo pequeño de analistas encargados de revisar y autorizar tickets de órdenes de cambio.

Para implementar un rol personalizado, ejecute las tareas descritas en el siguiente ejemplo:

1. Cree un nuevo registro de roles mediante los valores de campo siguientes:

Nombre del rol

Analista de cambios

Código chg_anal

Grupo de formularios de personalización

Analista

Documento preferido

Incidente

2. Seleccione Analista de Service Desk en el campo Partición de datos de la ficha

Autorización.

3. Seleccione Modificar en el campo Ó rdenes de cambio de la ficha de Acceso a función.

376 Guía de administración

Cómo implementar un rol personalizado

4. Introduzca los siguientes valores en la ficha Interfaz Web:

Tipo de interfaz de usuario para Web

Analista

Vista de la ayuda

Analista de cambios

5. Seleccione las siguientes fichas:

■ Ficha Informes: analista de cambios

■ Ficha Service Desk: analista de cambios

■ Ficha Calendario de cambios

6. Seleccione los siguientes informes en la ficha Formularios Web de informes:

■ Informe de antigüedad de órdenes de cambio activas por prioridad para estados

■

Ó rdenes de cambio activas a final de semana

Ó rdenes de cambio por tipos de servicio fallidos para categorías de cambios

7. Agregue el recurso Orden de cambio en la ficha Ir a Recursos.

8. Cree un conjunto de ayudas personalizado denominado Analista de cambios que incluya todo el contenido pertinente para el nuevo rol.

Para obtener más información, consulte Cómo crear y publicar un conjunto de ayudas (en la página 386).

9. Cree las siguientes fichas personalizadas usando opciones apropiadas para el nuevo rol:

■ Ficha Informes: analista de cambios

■ Ficha Service Desk: analista de cambios

10. Cree un árbol de menús personalizado que incluya todos los nodos apropiados para el nuevo rol.

Para obtener más información, consulte Cómo implementar un árbol de menús personalizado (en la página 378).

Capítulo 9: Gestión de roles 377

Cómo implementar un árbol de menús personalizado

Para muchos sitios, son suficientes los árboles de menús predefinidos. Sin embargo, en ciertas situaciones, es posible que desee personalizar un rol mediante la implementación de un árbol de menús personalizado para ese rol.

En la mayoría de los casos, es más fácil comenzar con una copia de un árbol de menús predefinido y después agregar, eliminar o reorganizar los nodos dentro de la jerarquía.

Otra alternativa es crear un árbol de menús y desarrollar una jerarquía de nodos completamente nueva.

Puede utilizar cualquiera de los siguientes métodos para poner el árbol de menús personalizado a disposición de un rol:

■ Reemplace el árbol de menús del formulario Web (Página de inicio) por la ficha que muestra el archivo admin_tree original.

■ Cree un formulario Web y adjunte el nuevo formulario Web con el nuevo árbol de menús a una ficha.

Para implementar un menú personalizado, ejecute las siguientes tareas:

1. Copie uno de los árboles de menús predefinidos.

Nota: Anote el valor que introdujo en el campo Código.

2. Cree un formulario Web con los valores de los siguientes campos:

■ Tipo: HTMPL

■ Recurso:

$cgi?SID=$SESSION.SID+FID=123+OP=DISPLAY_FORM+HTMPL=admin_main_role.htmpl

+KEEP.tree_code=menu_tree_code

Nota: Especifique el valor del código del árbol de menús creado en el paso 1 para menu_tree_code. El código admin_main_role.htmpl utiliza el valor de la variable KEEP.tree_code como su árbol de menús.

3. Cree un registro de ficha con los valores de los siguientes campos:

■

Página de inicio: el formulario Web creado en el paso 2

Barra de menús: administración

Nota: La barra de menús Administración es una barra de menús genérica que muchos roles utilizan; no es específica de un rol.

4. Asigne la ficha creada en el paso 3 al rol que desea que tenga acceso al árbol de menús personalizado.

5. Cierre la sesión de CA SDM y vuelva a iniciar sesión.

La ficha Administración aparecerá en el árbol de menús personalizado.

378 Guía de administración

Creación de un registro de rol

Más información:

Creación de registros de formularios Web (en la página 382)

Creación de un registro de rol

Los administradores pueden crear roles personalizados para satisfacer requisitos empresariales específicos del sitio.

Procedimiento para crear roles

1. Seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de roles.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo rol.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre del rol

Especifica el nombre que identifica el rol siempre que aparece en la interfaz de usuario.

Código

Especifica el código que identifica el rol ante el sistema.

Nota: Después de guardar el registro, el valor de este campo no puede modificarse.

Estado del registro

Indica si el rol está activo o inactivo.

¿Predeterminado?

Indica si este rol es el predeterminado.

Grupo de formularios de personalización

Especifica un grupo de formularios personalizados o predefinidos.

Documento preferido

Especifica el documento usado por este rol para introducir tickets en el sistema.

Capítulo 9: Gestión de roles 379

Creación de un registro de ficha

Descripción

Describe la finalidad del rol. Esta descripción aparece en la página Lista de roles y puede facilitar la tarea de asignar usuarios a los roles pertinentes.

Haga clic en Guardar.

Se guardará la definición del rol y aparecerá la página Detalles del rol.

Creación de un registro de ficha

Puede crear fichas personalizadas con el fin de que aparezcan en la página principal de la interfaz Web. Cuando se vincula un registro de ficha con un registro de rol, el registro de ficha queda disponible para los usuarios asignados a ese rol.

Procedimiento para crear fichas

1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Fichas en la ficha

Administración.

Aparecerá la página Lista de ficha.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva ficha.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre de la ficha

Especifica el nombre que identifica la ficha dentro de la interfaz de administración. Por ejemplo, el nombre de la ficha aparece en la página Lista de fichas.

Código

Especifica el código que identifica esta ficha ante el sistema.

Nota: Una vez definido, este código no puede modificarse.

Estado del registro

Indica si la ficha está activa o inactiva.

Visualizar nombre

Especifica el nombre que aparece en la presentación gráfica de la ficha en la interfaz de usuario.

380 Guía de administración

Creación de un registro de barra de menús

Página de inicio

Especifica el formulario Web inicial que aparece en la ventana principal cuando un usuario selecciona esta ficha.

Importante: La página de inicio y la barra de menús deben pertenecer al mismo grupo de formularios. Si se define una ficha con una página de inicio y una

barra de menús que pertenecen a grupos de formularios (en la página 1223)

diferentes se producirá un error cuando los usuarios accedan a la ficha.

Barra de menús

Especifica la barra de menús que aparece en la ventana principal cuando un usuario selecciona esta ficha.

Haga clic en Guardar.

La ficha queda creada.

Creación de un registro de barra de menús

Puede crear barras de menús personalizadas para controlar el acceso a las funciones del sistema de los roles definidos por el usuario.

Procedimiento para crear barras de menús

1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,

Barras de menús.

Se muestra la página Lista de barras de menús.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva barra de menús.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre de barra de menús

(Obligatorio) Especifica el nombre que identifica la barra de menús. Puede usar este campo para identificar mejor las funciones disponibles en la barra de menús.

Código

(Obligatorio) Especifica el código que identifica esta barra de menús ante el producto. Una vez definido, este código no puede cambiarse.

Estado del registro

Indica si la barra de menús está activa o inactiva.

Nombre HTMPL

Especifica el nombre del formulario HTMPL que contiene la definición de la barra de menús. La barra de menús se diseña mediante Web Screen Painter.

Capítulo 9: Gestión de roles 381

Creación de registros de formularios Web

Descripción

Describe la barra de menús. Utilice esta descripción para seguir identificando esta barra de menús y los roles que utiliza.

Haga clic en Guardar.

Se guardará la definición de la barra de menús y aparecerá la página Detalles de la barra de menús.

Creación de registros de formularios Web

Los administradores pueden crear sus propios formularios Web personalizados para que sean las páginas de inicio de fichas, informes que aparezcan en fichas, recursos del

"botón Ir" u otra URL.

Procedimiento para crear formularios Web

1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,

Formularios Web.

Aparecerá la página Lista de formularios Web.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo formulario Web.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre del formulario Web

(Obligatorio) Especifica el nombre que identifica el formulario Web.

Estado del registro

Indica si este formulario está activo o inactivo.

Código

(Obligatorio) Especifica el código que identifica el formulario Web ante el sistema. Una vez definido, este código no puede cambiarse.

Nota: Este campo especifica el web_form_name en la ficha Propiedades correspondiente a un formulario de varios marcos en Web Screen Painter.

Tipo

Especifica uno de los siguientes tipos de formulario Web que se está creando:

■ Página HTMPL: muestra una página Web que se usa como página de inicio para una de las fichas personalizadas que cree.

■ Informe: especifica un informe de CA SDM que se muestra en cualquier ficha.

382 Guía de administración

Cómo copiar árboles de menús

■

Ir a Recurso: especifica un recurso "Botón Ir".

Otros: accede a cualquier otra página Web externa a través de URL.

Descripción

Describe el formulario Web. Utilice esta descripción para identificar más extensamente el formulario Web, el lugar donde aparecerá y su propósito.

Recurso

Especifica el código que llama al formulario Web. Puede ser un código de línea de comandos o una URL.

Por ejemplo: Abra un formulario htmpl "menu_tab_dflt.htmpl":

$cgi?SID=$SESSION.SID+FID=123+OP=DISPLAY_FORM+HTMPL=menu_tab_dflt.htmpl

Haga clic en Guardar.

Cómo copiar árboles de menús

Puede copiar un árbol de menús existente para utilizarlo como punto de partida de un

árbol de menús personalizado.

Procedimiento para copiar árboles de menús

1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Árboles de menús en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de árboles de menús.

2. Haga clic en el árbol de menús para copiarlo.

Aparecerá la página Detalles del árbol de menús.

3. Haga clic en Archivo, Copiar.

Aparecerá la página Crear nuevo árbol de menús.

4. Rellene los siguientes campos:

Nombre de árbol de menús

(Obligatorio) Especifica el nombre que se asigna para identificar este árbol de menús.

Código

(Obligatorio) Especifica el código que identifica el árbol de menús ante el sistema. Una vez definido, este código no puede cambiarse.

Estado del registro

Indica si el árbol de menús está activo o inactivo.

Capítulo 9: Gestión de roles 383

Cómo crear y personalizar un árbol de menús

Descripción

Describe el árbol de menús. Esta descripción se puede usar para proporcionar más detalles acerca del árbol de menús y de los roles que lo usan.

Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles del árbol de menú correspondiente al nuevo árbol de menús.

5. Haga clic en Personalizar menú.

Aparece una copia del árbol de menús original.

6. Personalice el árbol de menús como desee.

Nota: Para obtener detalles sobre cómo agregar, eliminar o editar recursos del

árbol de menús, consulte la Ayuda en Línea.

Cómo crear y personalizar un árbol de menús

Puede crear y personalizar árboles de menús basado en uno de los árboles de menús predeterminados proporcionados.

Cómo crear y personalizar un árbol de menús

1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Árboles de menús en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de árboles de menús.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo árbol de menús.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre de árbol de menús

(Obligatorio) El nombre que se asigna para identificar este árbol de menús.

Código

(Obligatorio) El código que identifica el árbol de menús ante el sistema. Una vez que se ha definido, este código no puede cambiarse.

Estado del registro

Indica si el árbol de menús está activo o inactivo.

Descripción

Es una descripción del árbol de menús. Esta descripción se puede usar para proporcionar más detalles acerca del árbol de menús y de los roles que lo usan.

4. Haga clic en Guardar.

384 Guía de administración

Cómo crear y personalizar un árbol de menús

5. Haga clic en Personalizar menú.

Aparece un formulario que le permite personalizar el árbol de menús. En este momento, el árbol de menús contiene solamente un nodo superior con el texto que introdujo como el nombre del árbol de menús.

6. Haga clic con el botón derecho del ratón en el nodo en el árbol de menús y seleccione Crear nuevo nodo.

Aparecerá la página Crear nuevo nodo.

7. Rellene los siguientes campos:

Nombre de nodo

Introduzca el nombre del nodo. Es el nombre que aparece en el árbol de menús.

Descripción

Introduzca una descripción del nodo. La descripción puede utilizarse para definir más extensamente el propósito del nodo.

Recurso

Introduzca el nombre del recurso directamente en el campo o haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar el recurso en una lista. El recurso del árbol de menús determina la acción que debe ejecutarse cuando el usuario selecciona el nodo del árbol de menús.

8. Repita los pasos 6 y 7 tantas veces como necesario para crear el conjunto de nodos que quiere que aparezca en el árbol de menús.

Nota: Para obtener más información sobre cómo agregar, eliminar o editar recursos del árbol de menús, consulte la Ayuda en Línea.

9. Haga clic en Guardar.

Se guardará la definición del recurso de árbol de menús y aparecerá la página

Detalles del árbol de menús.

Capítulo 9: Gestión de roles 385

Creación y publicación de un conjunto de ayuda

Se pueden crear conjuntos de ayuda personalizados para cualquier rol personalizado que se pueda definir.

Procedimiento para crear, rellenar y publicar un conjunto de ayuda

1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Conjuntos de ayudas en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de configuración de la ayuda.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo conjunto de ayudas.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre del conjunto de ayudas

Es el nombre exclusivo de este conjunto de ayudas.

Tipo de interfaz

Es el tipo de interfaz del conjunto de ayudas (por ejemplo, Analista, Empleado o Cliente).

Estado del registro

Indica si el conjunto de ayudas está activo o inactivo.

Prefijo del nombre de archivo

Es el prefijo que desea adjuntar a los archivos de ayuda generados para este conjunto de ayudas. No incluya espacios en el nombre.

Nota: Asigne un prefijo que le permita identificar los archivos pertenecientes a este conjunto de ayuda. Por ejemplo, tal vez desee utilizar ANAL como prefijo del conjunto de ayudas de analista.

Interno

En los conjuntos de ayuda definidos por el usuario, esta opción se establece automáticamente en NO. El valor de este campo no se puede cambiar.

4. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la ficha Contenido.

5. Haga clic en Definición de contenido

Se abrirá la ventana Actualización de ayuda seleccionada.

386 Guía de administración

Cambio de roles

6. Seleccione el contenido que desee incluir en el conjunto de ayudas.

Importante: Algunos temas son obligatorios y se incluirán en el nuevo conjunto de ayudas aunque no los seleccione. Por ejemplo, la página principal de CA SDM y otros temas principales se incluyen siempre. Además, los temas anidados dependen de los temas contenedor. Los temas contenedor se incluirán automáticamente si se incluye cualquiera de sus temas anidados. Por ejemplo, si selecciona el tema "Usar el panel de resultados", se incluirá el tema contenedor "Exploración de CA SDM" cuando se publique el conjunto de ayudas.

7. Haga clic en Aceptar.

Se cerrará la ventana Actualización de ayuda seleccionada y aparecerá la lista de contenidos en la ficha Contenido.

8. Haga clic en Publicar.

De este modo, se genera el conjunto de ayudas, empaquetando los temas seleccionados en un sistema de ayuda que puede ver en un explorador Web.

9. Espere unos instantes a que termine el proceso de publicación; después, seleccione

Vista, Actualizar en la barra de menús.

Se activa el botón Ver ayuda.

10. Haga clic en Ver ayuda.

El conjunto de ayudas personalizado aparece en el explorador Web predeterminado.

Cambio de roles

Cualquier usuario que tenga múltiples roles asignados puede cambiar de rol sin cerrar sesión y volver al sistema. Los roles se asignan a los usuarios sobre la base de sus registros de contacto o su tipo de acceso.

Nota: Para obtener información, consulte Cómo configurar cuentas de usuario (en la

página 323).

Procedimiento para cambiar roles

1. Seleccione el rol deseado en la lista desplegable Rol en la esquina superior derecha de la página principal de CA SDM.

2. Haga clic en Establecer rol.

La interfaz Web y la funcionalidad disponible para los usuarios conectados cambia para coincidir con el rol actual.

Capítulo 9: Gestión de roles 387

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA

Esta sección contiene los siguientes temas:

Modelos (en la página 389)

CA Workflow (en la página 393)

Integración del workflow de CA Process Automation (en la página 396)

Códigos compartidos (en la página 403)

Códigos de estado (en la página 405)

Tipos de tareas (en la página 410)

Área de solicitud/incidente/problema (en la página 413)

Orden de cambio y categorías de incidencia (en la página 416)

Cierre automático de tickets (en la página 422)

Actividades del ticket relacionado (en la página 424)

Cálculo de prioridad (en la página 426)

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado (en la página 443)

Transiciones de estado para el autoservicio (en la página 454)

Temporizadores (en la página 458)

Zonas horarias (en la página 459)

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos (en la página 461)

Anuncios (en la página 472)

Configuración de consultas almacenadas (en la página 474)

Números de secuencias (en la página 475)

Uso de registros de auditoría (en la página 476)

Integración con CA Network and Systems Management (en la página 477)

Impresión de páginas Web de CA SDM (en la página 477)

Comportamiento de bloqueo de registros en la interfaz Web (en la página 478)

Estructura de soporte (en la página 478)

Activación de la ayuda del acelerador de productividad de CA (en la página 479)

Modelos

CA SDM admite estos modelos de servicio de asistencia:

■ Modelo interno

■ Modelo externo

■ Modelo combinado

Nota: Para obtener información sobre cómo utilizar la interfaz Web para implementar el modelo seleccionado, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 389

Modelos

Modelo interno

Los servicios de asistencia internos admiten empleados que trabajan para la compañía y que tienen problemas con los productos y los servicios que ésta les proporciona, o bien, desean formular preguntas sobre ellos. En CA SDM, las solicitudes constituyen la unidad básica de soporte de los servicios de asistencia internos como se indica a continuación.

■ Las solicitudes son tickets que administran las preguntas o los problemas de los empleados, y están orientados al soporte de infraestructuras que pertenecen a la organización de soporte, la cual las administra.

■ Las órdenes de cambio son tickets que administran los cambios en la infraestructura empresarial a la que se ofrece soporte. Los servicios de asistencia internos suelen emplear las solicitudes como parte principal, a las que se adjuntan

órdenes de cambios en caso de que tengan como consecuencia la aplicación de algún cambio en la infraestructura.

Si dispone de un servicio de asistencia interno, realice las tareas siguientes:

■ Revisar los tipos de acceso de los empleados utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son empleados que acuden al servicio en busca de asistencia, conviene definir el acceso de empleado como tipo predeterminado. Así se evita tener que definir el tipo de acceso para cada uno de los contactos de empleado a los que presta su ayuda el servicio de asistencia.

■ Revisar los tipos de contacto de los empleados utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.

■ Garantizar que los contactos estén definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de empleado como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como el tipo de los contactos de analista.

Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo. Los empleados que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de empleado, mientras que los empleados que trabajen como analistas del servicio de asistencia, deben tener el tipo de contacto de analista.

Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz

Web.

En los servicios de asistencia internos que ofrecen ayuda a los empleados, la estructura de soporte consiste en las solicitudes y las órdenes de cambios que crean aquéllos así como en las funciones auxiliares subyacentes de ambos tipos de parte. En tanto que administrador, debe configurar la estructura de soporte.

390 Guía de administración

Modelos

Modelo externo

Los servicios de asistencia externos prestan apoyo a los clientes que adquieren productos o servicios de la compañía y que desean formular preguntas sobre los productos o servicios, o bien, tienen problemas con ellos. En CA SDM, las incidencias constituyen la unidad básica de asistencia de los centros de servicio al usuario externo.

Las incidencias son partes diseñados para gestionar las preguntas o los problemas de los clientes, que están orientados a la ayuda con los productos y los servicios adquiridos por los clientes.

Si se lleva a cabo un centro de servicio al usuario externo, debe realizar las tareas siguientes:

■ Revisar los tipos de acceso de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son clientes, conviene definir el acceso de cliente como tipo predeterminado.

■ Revisar los tipos de contacto de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.

■ Garantizar que los contactos estén definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de cliente como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como tipo de los contactos de analista.

Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo. Los clientes que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de cliente, mientras que los analistas que trabajen en el servicio de asistencia, deben tener el tipo de contacto de analista.

Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz

Web.

En los servicios de asistencia externos que ofrecen ayuda a los clientes, la estructura de soporte consiste, sobre todo, en las incidencias que crean aquéllos así como en las funciones auxiliares subyacentes de este tipo de parte. El administrador es el encargado de configurar la estructura de soporte sirviéndose de la información incluida en este capítulo. Cada tema establece si la información se aplica a su modelo.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 391

Modelos

Modelo combinado

Algunas compañías tienen que disponer de ambos modelos de servicio de asistencia: interno y externo. En este caso, puede llevar a cabo cualquiera de las tareas siguientes:

■ Separar los modelos de servicio de asistencia interno y externo con instalaciones de

Service Desk independientes.

■ Configurar CA SDM para admitir ambos modelos.

Esta configuración es la adecuada si los analistas de Service Desk cuentan con formación para prestar ayuda tanto a empleados como a clientes, y si la distinción entre asistencia interna y externa no siempre está clara. Por ejemplo, puede haber empleados que adquieran productos de la compañía o clientes con problemas y preguntas relacionados con la infraestructura de la compañía.

En tanto que administrador, debe configurar la estructura de soporte para un servicio de asistencia interno/externo combinado que conste de incidencias, solicitudes y

órdenes de cambio, y sus funciones de soporte subyacentes. Si decide utilizar un servicio de asistencia combinado, es decir, interno y externo, realice lo siguiente antes de configurar una estructura:

■ Revisar los tipos de acceso de los empleados y de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades. Si la mayoría de los contactos son clientes, conviene definir el acceso de cliente como tipo predeterminado. Si la mayoría de los contactos son empleados que acuden al servicio en busca de asistencia, conviene definir el acceso de empleado como tipo predeterminado.

■ Revisar los tipos de contacto de los empleados y de los clientes utilizando la función administrativa de la interfaz Web para ver si satisface sus necesidades.

■ Comprobar que los contactos están definidos de manera que dispongan del tipo de acceso y del tipo de contacto apropiados. Por ejemplo, si se define el acceso de cliente como tipo predeterminado, también es necesario definir el acceso de analista como tipo de los contactos de analista y el acceso de empleado como tipo de los contactos de empleado.

Por lo general, el tipo de contacto se asigna de manera automática en función del modo de creación del contacto pero, en algunos casos, es posible que no se defina ningún tipo.

– Los clientes que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de cliente.

– Los empleados que acudan al servicio de asistencia en busca de ayuda deben tener el tipo de contacto de empleado.

– Los empleados que trabajan como analistas del servicio de soporte deben tener un tipo de contacto de analista.

Se puede trabajar con contactos mediante la función administrativa de la interfaz

Web.

392 Guía de administración

CA Workflow

Más información:

Tipos de contactos (en la página 326)

Cómo funcionan los tipos de acceso (en la página 358)

CA Workflow

Una definición de proceso de CA Workflow se puede asociar con cualquier tipo de ticket

(en la página 61) de CA SDM. La definición del proceso que se aplicará a los tickets individuales viene determinada por la categoría de cambios, la categoría de incidencias o el área de solicitud/incidente/problema a la que se ha asignado el ticket.

Si una definición de proceso de CA Workflow se asocia a una categoría o área, cuando un ticket se asigna a esa categoría o área, CA Workflow crea una instancia de proceso a partir de la definición. El progreso de la instancia de proceso se muestra en la ficha

Tareas de workflow del ticket.

Puede instalar opcionalmente CA Workflow durante la instalación de CA SDM, o puede indicar que CA SDM use una instancia diferente de CA Workflow mediante la actualización de varias opciones en el Gestor de opciones, incluyendo:

CAWF_USERNAME

Especifica el usuario de CA EEM que dispone de acceso completo (accede a los recursos "IDE" y "Process") a CA Workflow.

CAWF_PASSWORD

Especifica la contraseña de cawf_username.

CAWF_PM_LOCATION

Especifica la ubicación: http://<servidor>:8090/pm/

CAWF_PM_URL

Especifica la dirección URL: http://<nombrehost_wf>:<puerto_tomcat_wf>/pm/services/pmService2

CAWF_WL_LOCATION

Especifica la ubicación: http://<servidor>:8090/wl/

CAWF_WL_URL

Especifica la dirección URL: http://<servidor>:8090/wl/services/wlService

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 393

CA Workflow

Estas opciones especifican diversos puntos finales de CA Workflow. En la mayoría de los casos, basta con actualizar el servidor y el puerto de manera que coincidan con la ubicación de CA Workflow.

Importante: Al cambiar el servidor de CA Workflow, es posible que queden inoperativos las categorías existentes, las áreas o los tickets vinculados a las definiciones de procesos y las instancias de procesos del servidor anterior.

Workflow en tiempo de ejecución

Al guardar los tickets con una categoría o área vinculada a alguna definición de proceso de CA Workflow, se crea una instancia de la definición. El progreso de las instancias se muestra en la ficha Tareas de workflow del ticket. Dado que CA Workflow puede incluir ramas, sólo se muestran los elementos de trabajo finalizados y pendientes.

En la ficha Tareas de workflow aparecen todos los elementos de trabajo finalizados y pendientes así como el estado de workflow general. Al hacer clic en el vínculo Nombre de actividad, se muestra la aplicación Web de la lista de trabajo de CA Workflow, que se utiliza para finalizar elementos de trabajo individuales.

Los datos de la ficha Workflow se buscan directamente en el servidor de CA Workflow.

Si el servidor de CA Workflow no está disponible, aparece un mensaje de error en la ficha.

Selección de definiciones de procesos de workflow

Una definición de proceso de CA Workflow debe tener un atributo de cadena denominado usd_persid que vincule con una categoría de incidencias o cambios, o con el área de solicitud/incidente/problema. Dicho atributo debe estar marcado como parámetro de entrada. Cuando CA SDM inicia la instancia de CA Workflow, establece usd_persid con el identificador único (persistent_id) del ticket. Uno de los usos de usd_persid consiste en efectuar llamadas a servicios Web desde CA Workflow a CA SDM.

Importante: Las categorías de cambios e incidencias sólo pueden usar uno de los dos, el sistema de workflow (clásico) interno de CA SDM o la aplicación CA Workflow; pero no ambos. Las áreas de solicitud/incidente/problema pueden utilizar solamente la aplicación de CA Workflow. El sistema de workflow clásico interno no admite tickets de solicitudes, incidentes o problema.

Procedimiento para seleccionar una definición de proceso de CA Workflow

1. Seleccione una categoría de cambio o incidencia. Por ejemplo, para seleccionar una categoría de cambio, seleccione Centro de servicio al usuario, Ó rdenes de cambio,

Categorías en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de categorías de cambios.

394 Guía de administración

CA Workflow

2. Haga clic en el símbolo de la categoría de cambio que quiere editar.

Aparecerá la página Detalles de categoría de cambios.

3. Haga clic en el botón Utilizar CA Workflow en la ficha Workflow.

Nota: Si se continúa este procedimiento y se guarda la categoría, se elimina el workflow de estilo de CA SDM adjunto a la categoría.

Aparece una página de selección con las listas de las definiciones de proceso de

CA Workflow disponibles.

4. Seleccione una definición de proceso de CA Workflow.

La categoría se rellena con la selección.

5. Haga clic en Guardar.

La categoría se actualiza con la definición de proceso seleccionada.

6. (Opcional) Cambie la definición de proceso de CA Workflow vinculada editando la categoría y haciendo clic en el hipervínculo de la definición de CA Workflow.

Aparecerá la página de selección de definiciones de procesos.

Nota: Las definiciones de procesos de CA Workflow sólo figuran en la página de selección si poseen el atributo de cadena usd_persid. Cuando se inician las definiciones, se define este atributo en el valor de persistent_id del parte oportuno.

De manera opcional, las definiciones de procesos de CA Workflow incluyen parámetros de entrada de cadena llamados label. Si hay uno de estos parámetros label definido, CA SDM define su valor como el número de ticket. El número de ticket se muestra en la lista de trabajo de CA Workflow y proporciona contexto para los elementos de trabajo.

Tareas de workflow

■

Las tareas de workflow identifican las actividades que se deben completar en tickets asociados con una categoría o área específica. Al igual que sucede con las propiedades y con otros aspectos de las categorías o áreas, las tareas se agregan de forma automática a los tickets al seleccionar una categoría. La definición de tareas de workflow permite:

■ Especificar y describir el tipo de tarea que se debe ejecutar.

■ Asignar números secuenciales a cada tarea.

Especificar el usuario que debe realizar las tareas.

Realizar un seguimiento del progreso para la resolución de las tareas asignando estados específicos válidos para cada tarea.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 395

Integración del workflow de CA Process Automation

Cuando cambia el estado de una tarea se pueden ejecutar ciertos comportamientos. Los comportamientos permiten definir las tareas o procesos específicos que se efectúan cuando las tareas de workflow alcanzan los estados pertinentes. Un comportamiento puede consistir, por ejemplo, en enviar por correo electrónico una notificación a un gestor concreto cuando una tarea de aprobación entre en el estado Pendiente.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo crear tareas de workflow y definir sus comportamientos, consulte la Ayuda en línea.

Integración del workflow de CA Process Automation

CA Process Automation es un producto independiente de CA con funciones para automatizar y realizar el seguimiento de tareas de administración de hardware y software en entornos de TI de empresa. CA Process Automation automatiza tareas y gestiona interacciones de usuarios, como aprobaciones y notificaciones de conformidad y precisión dentro de los entornos de producción.

Cuando se integra CA SDM y CA Process Automation, se pueden aprovechar las ventajas de las capacidades de workflow de CA Process Automation desde puntos clave dentro de CA SDM. Una integración efectiva entre CA SDM y CA Process Automation exige que entienda los dos productos.

Más información:

Componentes de CA Process Automation (en la página 397)

Integración de CA Process Automation con CA SDM en tiempo de ejecución (en la página

398)

Cómo crear una definición de proceso (en la página 399)

Creación de formularios de solicitud de inicio (en la página 400)

Adjuntar una definición de proceso de CA Process Automation (en la página 401)

396 Guía de administración

Integración del workflow de CA Process Automation

Componentes de CA Process Automation

CA Process Automation ofrece varias características y estructuras que facilitan una amplia gama de actividades como parte de la gestión de procesos de

CA Process Automation. Sin embargo, en el caso de la integración con CA SDM, solamente los siguientes componentes de CA Process Automation son críticos para la integración de CA Process Automation:

■ Definición de proceso: identifica una serie colectiva de tareas, pasos y condiciones que se estructuran en un orden específico para que diversos individuos o partes puedan iniciarlos y completarlos. Este componente es el pilar de todo el contenido de CA Process Automation.

■ Formulario de solicitud de inicio: objeto que contiene información descriptiva para los usuarios finales. El formulario de solicitud de inicio presenta a los usuarios una definición de proceso mientras se ocultan los detalles técnicos de la misma.

■ Palabras clave: lista de frases o palabras clave predefinidas para adjuntar a los formularios de solicitud de inicio.

■ Biblioteca de automatización: área de CA Process Automation que almacena y muestra definiciones de proceso y formularios de solicitud de inicio.

■ Ruta de la biblioteca o ruta de referencia: estructura de carpeta que organiza y describe definiciones de proceso y formularios de solicitud de inicio en la biblioteca de automatización.

■ Instancia de proceso: entidad activa que ejecuta las reglas que se definen en una definición de proceso. La instancia de proceso progresa hasta que se completa el estado de definición de proceso.

■ Mensajes de registro de la instancia de proceso: registro configurable y en ejecución que detalla la evolución de las actividades de la instancia de proceso. Las categorías de mensaje de registro son útiles para la integración de CA SDM con

CA Process Automation.

Nota: El alcance de las definiciones de los componentes de CA Process Automation se limita a su uso en CA SDM. Para obtener información sobre características y componentes de CA Process Automation, consulte la documentación de

CA Process Automation.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 397

Integración del workflow de CA Process Automation

Integración de CA Process Automation con CA SDM en tiempo de ejecución

Cuando habilita la integración, los usuarios de CA SDM experimentan lo siguiente:

■ En una nueva petición, orden de cambio o incidencia, una instancia de proceso de

CA Process Automation se inicia basado en la categoría o el área del ticket. La información resumida inmediatamente aparece en la ficha Tareas de workflow.

■ Cuando un área de petición, categoría de cambio o categoría de incidencia cambia, se termina una instancia de proceso de CA Process Automation adjunta y se inicia una nueva instancia de proceso.

■

Cuando un usuario de CA SDM intenta cerrar una petición, orden de cambio o incidencia donde la instancia de proceso de CA Process Automation no esta completa todavía, el usuario no puede cerrar el ticket. En su lugar, el usuario debe cancelar primero el ticket. El estado de cancelación termina la instancia de proceso de CA Process Automation antes de que el ticket se cierre.

Cuando un usuario desea entender el estado de la instancia de proceso sin salir del ticket, puede hacer clic en la ficha Tareas de workflow del ticket. La ficha Tareas de workflow muestra la fecha de inicio, la fecha de finalización y el estado actual de la instancia de proceso, así como una pista de auditoría actual de mensajes que indican la ruta de la instancia de proceso.

■ Cuando un usuario desea ver la ruta actual de la instancia de proceso en relación con todo el proceso, puede seleccionar el botón Ver proceso de la ficha Tareas de workflow. El botón Ver proceso inicia una instantánea gráfica de toda la instancia de proceso y muestra la ruta actual.

■ Cuando un usuario desea ver los formularios de solicitud de interacción de

CA Process Automation que están esperando una acción por parte del usuario, puede seleccionar cualquier entrada en la ficha Tareas de workflow. La ficha Tareas de workflow contiene una pista de auditoría de los mensajes de instancia de proceso que aparecen en la lista de tareas de CA Process Automation.

Nota: Cuando un usuario selecciona el botón Ver proceso de CA SDM o los mensajes de instancia de proceso de CA Process Automation, el sistema solicita un nombre de usuario y una contraseña de CA Process Automation para una sola sesión de explorador.

Después de la solicitud inicial, el sistema no vuelve a solicitar esta información al usuario hasta que se cierra el explorador de CA SDM.

398 Guía de administración

Integración del workflow de CA Process Automation

Cómo crear una definición de proceso

Cuando cree la definición de proceso, rellene CA Process Automation con contenido que vaya a aparecer en CA SDM. Utilice al diseñador de procesos gráficos de

CA Process Automation para crear, probar e introducir una definición de proceso. En CA

SDM, también puede crear macros para iniciar procesos de CA Process Automation.

Nota: Para obtener información sobre cómo crear macros de CA Process Automation, consulte la Ayuda en línea.

Para crear una definición de proceso en CA Process Automation, realice lo siguiente:

1. Inicie sesión en el cliente de CA Process Automation como usuario administrativo.

2. Utilice al diseñador de procesos gráficos de CA Process Automation para crear, probar e introducir una definición de proceso. Cuando trabaje con la definición de proceso, utilice las instrucciones en la documentación de usuario de

CA Process Automation.

Nota: Si se produce un fallo al introducir la definición de proceso antes de intentar utilizarla, el workflow no puede funcionar correctamente en CA SDM.

Los elementos de definición de proceso siguientes están disponibles en CA SDM:

Nombre de proceso

Aparece en la páginas Área de petición, Categoría de cambio y Detalles de incidencia. El nombre del proceso también aparece en la ficha Tareas de workflow de un ticket. El nombre del proceso describe la definición de proceso a CA SDM a analistas y a otros usuarios que gestionan tickets.

Ruta de referencia de proceso

Aparece en las páginas Área de petición, Categoría de cambio y Detalles de

Incidencia. La ruta de referencia de proceso también aparece en la ficha Tareas de workflow del ticket. La ruta de referencia de proceso puede ser útil para describir el propósito del proceso a usuarios finales. Por ejemplo,

"/Processes/Approval" no es útil. En cambio, una ruta de referencia como

"/Office Supplies/Approvals/Over-200-USD" describe el flujo de trabajo para gestionar órdenes que superan los $200 dólares estadounidenses.

Mensajes del registro de procesos

Aparece en la ficha Tareas de workflow del ticket de CA SDM. De manera predeterminado, un registro de actividades se almacena con la instancia de proceso. Los mensajes del registro de procesos tienen la categoría Proceso. Un diseñador de procesos puede crear mensajes personalizados para que aparezcan en la ficha Tareas de workflow de un ticket de CA SDM.

Nota: Para obtener información sobre cómo configurar la opción caextwf_log_categories para gestionar mensajes de registro, consulte la Guía

de implementación.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 399

Integración del workflow de CA Process Automation

Creación de formularios de solicitud de inicio

Cuando cree un formulario de petición de inicio, asócielo con la definición de proceso e introdúzcalo. Incluya las palabras clave apropiadas en las propiedades del formulario de petición de inicio. Si falta la palabra clave apropiada en las propiedades del formulario de petición de inicio, dicho formulario y su definición de proceso asociada presentan un fallo al aparecer en CA SDM.

Para crear un formulario de petición de inicio

1. Inicie sesión en el cliente de CA Process Automation como usuario administrativo.

2. Abra la biblioteca de CA Process Automation y desplácese al formulario de petición de inicio de la ruta.

El formulario de petición de inicio aparece en el panel derecho de la biblioteca de

CA Process Automation.

3. Seleccione en la lista el formulario de petición de inicio.

Aparecerá un menú contextual.

4. Seleccione Propiedades.

Aparecerá la página Propiedades del objeto de biblioteca.

5. (Opcional) Haga clic en la ficha General y modifique la descripción del formulario de petición de inicio. Agréguele una descripción que identifique el uso correcto del formulario de petición de inicio y la definición del proceso asociada al administrador de CA SDM.

Ticket

área de solicitud categoría de cambios categoría de incidencias

6. Haga clic en la ficha Palabras clave.

La ficha Palabras clave está activa.

7. Haga clic en el icono ab+.

Se agrega una fila a la lista vacía.

8. Haga clic en la fila.

Un cursor que parpadea resalta la fila e indica que está preparada para la escritura.

9. Introduzca uno de los valores siguientes para asociar una palabra clave a la categoría o el área de ticket apropiada. Para poner, por ejemplo, un formulario de petición de inicio a disposición para un área de petición de CA SDM, introduzca la palabra clave pcat.

Usar palabra clave pcat chgcat isscat

400 Guía de administración

Integración del workflow de CA Process Automation

10. Agregue una fila a la lista para cada palabra clave aplicable. Para hacer, por ejemplo, que el formulario de petición de inicio aparezca tanto en áreas de petición como en categorías de cambio, agregue una fila para la palabra clave chgcat y otra fila para la palabra clave pcat.

11. Haga clic en Aceptar.

CA Process Automation guarda las palabras clave y la descripción, y cierra el cuadro diálogo Propiedades de objeto de biblioteca.

12. Introduzca el formulario de petición de inicio.

Nota: Si no puede introducir el formulario de petición de inicio, no aparecerá en CA

SDM.

La información del formulario de petición de inicio de CA Process Automation aparece en la lista de formularios de petición de inicio de CA SDM. El administrador de CA SDM puede asociar el formulario de petición de inicio de CA SDM con la definición de proceso, en un área de petición, categoría de cambio o página

Detalles de categoría de incidencia.

Aparecen los siguientes elementos del formulario de petición de inicio en CA SDM:

Nombre del formulario de petición de inicio

Aparece en las páginas de lista de categorías de incidencia, categorías de cambio y áreas de solicitud.

Ruta de referencia del formulario de petición de inicio

Aparece en las páginas de lista de categorías de incidencia, categorías de cambio y áreas de solicitud.

Descripción del formulario de petición de inicio

Aparece en las páginas de lista de categorías de incidencia, categorías de cambio y áreas de solicitud. El texto en este campo describe cómo el formulario de petición de inicio es apropiado para la selección en una categoría de incidencia, categoría de cambio o área de petición particular.

Adjuntar una definición de proceso de CA Process Automation

Cuando adjunta una definición de proceso de CA Process Automation a una categoría o

área de ticket de CA SDM, crea una conexión estática entre una categoría o área de ticket de CA SDM y una definición de proceso de CA Process Automation.

Cuando crea un usuario de CA SDM o edita un ticket y selecciona una categoría de ticket, se inicia la definición de proceso de CA Process Automation asociada en una instancia de proceso. La información pertinente sobre la instancia de proceso aparece en la ficha Tareas de workflow el ticket.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 401

Integración del workflow de CA Process Automation

Para adjuntar una definición de proceso

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk.

2. Desplácese a las categorías o áreas de ticket.

Aparece la lista de áreas o categorías.

3. Cree o edite un área de ticket o categoría.

Aparecerá la página Actualizar.

4. Haga clic en la ficha Workflow.

Si las opciones de CA Process Automation se instalan en el gestor de opciones de CA

SDM, el botón Utilizar CA IT PAM está disponible en la ficha Workflow.

5. Haga clic en Utilizar CA IT PAM,

Aparece la Lista de formularios de petición de inicio de CA IT PAM. Cada fila en la lista es un formulario de petición de inicio de CA Process Automation.

Nota: Puede utilizar CA Process Automation, CA Workflow o el workflow interno de

CA SDM para gestionar categorías o áreas de ticket diferentes. Sin embargo, una

única categoría puede utilizar solamente una herramienta de workflow por vez.

6. Haga clic en el valor en la columna Nombre para seleccionar la definición de proceso asociada con este formulario de petición de inicio.

Se cierra la Lista de formularios de petición de inicio de CA IT PAM. El nombre de la definición de proceso y la ruta de referencia de definición de proceso aparecen en la ficha Workflow.

7. Haga clic en Guardar.

El sistema guarda los valores de proceso. El ticket siguiente que un usuario crea en la categoría o el área de ticket especificada automáticamente adjunta el workflow y crea una instancia de proceso. La ficha Tareas de workflow del ticket muestra un resumen de la información de la instancia de proceso. Adicionalmente, un usuario puede acceder a más información sobre la instancia de proceso haciendo clic en Ver proceso en la ficha Tareas de workflow.

402 Guía de administración

Códigos compartidos

En CA SDM, los distintos tipos de partes comparten algunos códigos subyacentes como los códigos de prioridad, gravedad, impacto y urgencia. Las solicitudes y las órdenes de cambio comparten algunos códigos, y todos los tipos de tickets comparten otros códigos.

Tenga en cuenta la siguiente información sobre códigos compartidos:

■ De forma predeterminada, los valores numéricos los clasifican.

■ Los códigos se pueden personalizar.

■ Los códigos compartidos no se pueden agregar ni eliminar.

■ Puede utilizar códigos de impacto, prioridad, severidad y urgencia.

Códigos compartidos

Prioridad

Severidad

Impacto

Urgencia

Según el modelo de servicio de asistencia, configure los siguientes códigos:

Description

Se debe configurar para todos los modelos de servicio de asistencia.

Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo personalizar estos códigos con la función administrativa de la interfaz Web, consulte la Ayuda en línea.

Más información:

Códigos de prioridad (en la página 404)

Códigos de gravedad (en la página 404)

Códigos de impacto (en la página 405)

Códigos de urgencia (en la página 405)

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 403

Códigos compartidos

Códigos de prioridad

Los códigos de prioridad indican el orden en el que el servicio de asistencia debe responder a los partes, es decir, especifican el grado de atención que deben recibir los partes. Los códigos de prioridad se incluyen en las solicitudes, las órdenes de cambios y las incidencias, por lo que son aplicables a todos los modelos de servicio de asistencia.

Puede utilizar prioridades para escalar tickets manual o automáticamente mediante el control de eventos. En muchas instalaciones de Service Desk, el empleo de códigos de prioridad en el panel de resultados permite informar a los analistas sobre el estado en tiempo real de sus solicitudes y órdenes de cambios.

Existe la opción de asignar tipos de servicios a los códigos de prioridad, que se asignan automáticamente a los partes si se especifica el código de prioridad oportuno. Esto permite asociar un nivel de servicio específico a los partes según la prioridad asignada.

Por ejemplo, el tipo de servicio definido por el sistema, resolución de 4 horas, se asocia automáticamente a la prioridad 1. A los tickets que se les asigna una prioridad 1, por lo tanto, se les asigna automáticamente este tipo de servicio, incluyendo todos los eventos de tipo de servicio que están asociados con el tipo de servicio de resolución de 4 horas.

Más información:

Acuerdos de nivel de servicio (en la página 256)

Códigos de gravedad

Los códigos de gravedad identifican la magnitud de los daños en los equipos a los que afectan las solicitudes. Los códigos de gravedad sólo se incluyen en las solicitudes, por lo que se aplican en exclusiva a los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.

Nota: A menudo, se entiende la gravedad como sinónimo de prioridad. Algunos sitios sólo utilizan la prioridad, ignorando por completo la severidad. Si desea diferencia entre la gravedad de un problema desde el punto de vista técnico (severidad) y la rapidez con la que desea administrarlo (prioridad), puede utilizar los códigos de gravedad y de prioridad.

El Código de impacto ayuda a calcular la Prioridad del incidente.

404 Guía de administración

Códigos de estado

Códigos de impacto

Los códigos de impacto miden la importancia de los partes en cuanto al funcionamiento del sistema. Por ejemplo, si una orden de cambio afecta en teoría al funcionamiento de todo el sistema, se le asigna un impacto alto. Los códigos de impacto sólo se incluyen en las solicitudes y las órdenes de cambios, por lo que se aplican en exclusiva a los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.

Nota: Aunque los códigos de impacto y los códigos de urgencia (en la página 405) son

similares, sus objetivos son distintos.

Códigos de urgencia

Los códigos de urgencia miden la importancia de las solicitudes para los usuarios del sistema, es decir, indican la relevancia de las solicitudes en el entorno de producción general. Por ejemplo, si una solicitud podría arriesgar la misión de la empresa, el código de urgencia puede ser un valor de 5 Inmediatamente. Los códigos de urgencia sólo se incluyen en las solicitudes, por lo que se aplican en exclusiva a los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.

Aunque los códigos de urgencia y de impacto tienen objetivos distintos, se confunden con frecuencia dado que sus valores pueden coincidir. Por ejemplo, una solicitud de informar un fuego en un centro de datos importante puede tener un impacto de 3-Un sólo grupo y de urgencia 5-Inmediatamente. Estos códigos se aplican porque el fuego impacta en más de un grupo, pero no necesariamente en toda la organización. Porque el centro de datos es importante para las operaciones, la urgencia requiere atención inmediata.

Códigos de estado

Códigos de estado

Solicitud

Orden de cambio

Los códigos de estado se utilizan para realizar el seguimiento del estado de los elementos. Los códigos de estado independientes llevan el seguimiento de solicitudes,

órdenes de cambio, incidencias y tareas de workflow. En todos los casos existen códigos de estado predefinidos que se pueden utilizar si satisfacen las necesidades. De no ser así, es posible modificar estos códigos predefinidos o definir otros nuevos específicos del departamento. Según el modelo de servicio de asistencia, es preciso configurar los siguientes códigos:

Description

Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 405

Códigos de estado

Códigos de estado

Incidencia

Tarea

Description

Se debe configurar para los modelos de servicio de asistencia externo y combinado.

Se debe configurar para todos los modelos de servicio de asistencia.

Los códigos de estado permiten a los analistas ordenar y seleccionar la información basándose en el estado para poder realizar un seguimiento meticuloso de su progreso.

La precisión con la que se definan los códigos de estado determina la exactitud con la que los analistas describen el estado real de los elementos.

Los códigos de estado se pueden marcar como activos o inactivos. Al marcarlos como inactivos, dejan de estar a disposición de los analistas para el uso inmediato pero no para su futuro uso, es decir, no se eliminan de las bases de datos. Si, más adelante, conviene emplear los códigos de estado, basta con acceder a ellos y marcarlos como activos.

Nota: Las mismas definiciones de área están disponibles para los tickets de solicitud, incidente y problema. En la ficha Administración, se hace referencia a los tickets como

áreas de solicitud/incidente/problema. Para abreviar, aquí se denominan simplemente

áreas de solicitud.

Códigos de estado de solicitud

La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para los tickets de solicitud.

Código de estado de solicitud Descripción

Acknowledged (Confirmado)

Closed (Cerrado)

Cerrado-sin resolver

Reparación en curso

Hold (En espera)

Open (Abierto)

Problema cerrado

Problema reparado

Se ha confirmado la recepción de la solicitud.

Se ha resuelto por completo la solicitud.

Se ha cerrado la solicitud pero aún se tiene que resolver.

La solicitud sigue pendiente de reparación.

Los eventos del tipo de servicio de la solicitud permanecen en espera.

Una solicitud ha sido definida y se utiliza para supervisar y gestionar su finalización.

Se ha cerrado por completo la solicitud por problema.

Se ha reparado el problema de la solicitud pero ésta no se ha cerrado.

406 Guía de administración

Códigos de estado

Código de estado de solicitud

Problema abierto

Researching (Investigando)

Descripción

Se ha identificado la solicitud como un problema.

La solicitud permanece abierta con la investigación y el análisis pendientes de finalización.

Se está trabajando para solucionar una solicitud. Trabajo en curso

En caso de que el sitio use otra terminología para identificar el estado de las solicitudes, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados. Por ejemplo, tal vez quiera definir códigos de estado de solicitud adicionales, como los siguientes:

Código de estado de solicitud Descripción

Duplicado

Emergency

Informe

Prueba

Se ha abierto la solicitud pero quizá sea el duplicado de otra solicitud existente de otro usuario.

Solicitudes críticas que se deben atender de inmediato.

La solicitud está resuelta y cerrada pero se debe elaborar un informe de gestión sobre ella.

La solicitud está resuelta pero se debe poner a prueba durante una semana antes de cerrarla.

Códigos de estado de orden de cambios

La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para los tickets de orden de cambio.

Cambio del estado de orden de cambio

Descripción

Aprobación en curso

Aprobado

La orden de cambios permanece abierta pendiente de aprobación.

Se ha aprobado la orden de cambio.

Cancelada

Closed (Cerrado)

Hold (En espera)

Implementación en curso

Open (Abierto)

Rechazado

Se ha cancelado la orden de cambios.

Se ha finalizado la orden de cambios.

Los eventos del tipo de servicio de la orden de cambios permanecen en espera.

Se está implementando la orden de cambios.

Se ha definido la orden como orden de cambios, la cual se emplea para supervisar y gestionar su finalización.

Se ha rechazado la orden de cambio.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 407

Códigos de estado

Cambio del estado de orden de cambio

Resuelto

RFC

Suspendido

Verificación en curso

Revertido

Implementado

Descripción

Se ha resuelto la orden de cambio.

Se ha enviado una solicitud de cambio.

Se han detenido las tareas de workflow de la orden de cambios.

Se está verificando la orden de cambios.

Se ha revertido la orden de cambio implementada.

Se ha implementado el cambio.

En caso de que el departamento use otra terminología para identificar el estado de las

órdenes de cambios, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados. Por ejemplo, se podrían definir otros códigos de estado de orden de cambios como los de la siguiente tabla:

Código de estado de solicitud personalizado

Descripción

Duplicado

Emergency

Informe

Se ha abierto la orden de cambios pero quizá sea el duplicado de otra orden de cambios existente de otro usuario.

Ó rdenes de cambios críticas que se deben atender de inmediato.

La orden de cambios está finalizada y cerrada pero se debe elaborar un informe de gestión sobre ella.

Códigos de cierre

Utilice códigos de cierre para definir el resultado final de órdenes de cambio. Por ejemplo, correcto o incorrecto. Configure los códigos de cierre manualmente o como parte de la actividad de actualización de estado en una orden de cambio cuando el estado sea cerrado, terminado o resuelto.

Nota: Para obtener más información sobre cómo crear o definir códigos de cierre y para ver más datos sobre las opciones require_closure_code y force_closure_code, consulte la

Ayuda en línea.

408 Guía de administración

Códigos de estado

Códigos de estado de incidencia

Código de estado de incidencia

Aprobación en

Progreso

Cancelada

Closed (Cerrado)

Hold (En espera)

Implementación en curso

Open (Abierto)

Suspendido

Transacción en curso

Verificación en

Progreso

La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para los tickets de incidencia.

Descripción

La incidencia permanece abierta pendiente de aprobación.

Se ha cancelado la incidencia.

Se ha finalizado la incidencia.

Los eventos del tipo de servicio de la incidencia permanecen en espera.

Se está implementando la incidencia.

Se ha definido y abierto la incidencia para supervisarla y gestionarla hasta su resolución.

Se han detenido las tareas de workflow de la incidencia.

Se está realizando una transacción con un cliente relacionada con la incidencia.

Se está verificando la incidencia.

Código de estado de incidencia personalizado

En caso de que el departamento use otra terminología para identificar el estado de las incidencias, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados. Por ejemplo, es posible que desee definir otros códigos de estado de incidencia como los siguientes:

Descripción

Duplicado

Emergency

Informe

Se ha abierto la incidencia pero quizá sea el duplicado de otra incidencia existente de otro usuario.

Incidencias críticas que se deben atender de inmediato.

La incidencia está finalizada y cerrada pero se debe elaborar un informe de gestión sobre ella.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 409

Tipos de tareas

Códigos de estado de tarea

Los códigos de estado de tarea describen los posibles estados de las tareas de workflow.

Cada una de las tareas del workflow de una incidencia u orden de cambios posee su propio estado, que es independiente del estado del ticket. Las tareas de workflow sirven a los analistas para realizar un seguimiento del tiempo que se tarda en finalizar cada una de las tareas correspondientes a cada ticket.

La tabla siguiente describe los códigos de estado predefinidos para las tareas de workflow.

Código de estado de tarea Descripción

Aprobar

Cancelada

Finalizada

Pendiente

Rechazar

Volver a abrir

Reapertura: espere

Omitir

Espere

Se ha aprobado la tarea.

Se ha cancelado la tarea y no es posible realizar más actualizaciones.

Se ha finalizado la tarea.

Se ha iniciado la tarea.

Se ha rechazado la tarea.

Se ha vuelto a abrir la-tarea.

Se ha abierto de nuevo una tarea anterior.

Se ha omitido la tarea.

No se ha iniciado la tarea.

En caso de que el departamento use otra terminología para identificar el estado de las tareas de workflow, se deben definir códigos de estado apropiados y desechar los códigos predefinidos o modificar sus definiciones según los términos empleados.

Cabe la posibilidad de asignar a cada código de estado de tarea un tipo de comportamiento, el cual se lleva a cabo cuando las tareas alcanzan ese estado. De este modo, se aporta mucha más información acerca del progreso de la tarea. Además, también se puede usar la función de acumulación para realizar un seguimiento del tiempo y del coste que supone la finalización de los partes.

Tipos de tareas

Los tipos de tareas ayudan a determinar el comportamiento de tareas de workflow concretas y los códigos de estado de las tareas. Con objeto de producir características definidoras para cada tipo de tarea, se identifican los códigos de estado de tarea o los estados específicos que se pueden utilizar.

410 Guía de administración

Tipos de tareas

Puesto que tanto las órdenes de cambio como las incidencias utilizan tareas de workflow, es preciso configurar tipos de tareas para todos los modelos de servicios de asistencia. Los códigos de estado de tarea identifican los comportamientos asociados a cada una de las tareas. Por ejemplo, el tipo de tarea de aprobación se puede configurar de manera que disponga de los estados Aprobar, Rechazar, Pendiente y Esperar. Si este tipo de tarea entra en el estado Pendiente, se puede enviar una notificación a un gestor concreto, un analista, etc.

Los tipos de tareas se pueden marcar como activos o inactivos. Al marcarlos como inactivos, dejan de estar a disposición de los analistas para el uso inmediato pero no para su futuro uso, es decir, no se eliminan de las bases de datos. Si decide utilizar el tipo de tarea más adelante, vuelva a marcarlo como activo.

Nota: En la página Lista de tipos de tareas de la función administrativa de la interfaz

Web se muestran los tipos de tareas predefinidos.

Ejemplo: códigos de estado de tarea

La tabla siguiente contiene algunos códigos de estado de ejemplo:

Código de estado de tarea Descripción

Aprobación

Tarea final de grupo

Tarea inicial de grupo

Aprobación de inicio

Aprobar o rechazar parte

Fin de tareas del grupo

Inicio de tareas del grupo

Aprobación para iniciar el parte

En este ejemplo, los tipos Tarea inicial de grupo y Tarea final de grupo definen un grupo de tareas dentro de las categorías de incidencias o de cambios que se deben finalizar.

Las tareas del grupo se pueden ejecutar en cualquier orden. Una vez que el tipo Tarea inicial de grupo se encuentra en estado Pendiente (iniciado), se aplica este mismo estado a todas las demás tareas del grupo.

Nota: Para obtener más información acerca de los tipos de tareas, consulte la Ayuda en

línea.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 411

Tipos de tareas

El seguimiento de incidentes permite a los analistas seguir un incidente mediante la selección de uno o más indicadores para el mismo. La información especificada por los analistas proporciona a su organización métricas sobre incidentes para informes. Por ejemplo, los analistas pueden indicar que un incidente se asignó incorrectamente.

Cuando un porcentaje grande de tickets asignados incorrectamente aparece en un informe, su organización se puede dar cuenta de que es necesario ajustar las asignaciones.

■

Por ejemplo, los analistas pueden especificar información para ayudar a su organización a realizar lo siguiente:

■ Mejorar el cierre y la capacidad de respuesta de SLA en niveles más bajos dentro de la organización de soporte.

Identificar tickets asignados incorrectamente.

Indicar que se usó una herramienta de control remoto para resolver el ticket.

Puede instalar la opción efficiency_tracking del gestor de opciones, para que los analistas puedan utilizar las opciones de seguimiento que aparecen en la ficha

Seguimiento de eficiencia de las páginas de detalles de incidente.

Nota: Para obtener más información sobre el seguimiento de incidentes, consulte la

Ayuda en línea.

Instalación de seguimiento de incidentes

Puede instalar una opción para permitir a los analistas seguir un incidente estableciendo indicadores particulares para el incidente. La información especificada por los analistas proporciona a su organización métricas sobre incidentes para informes. Después de instalar la opción, los indicadores de seguimiento aparecen en la ficha Seguimiento de eficiencia de las páginas de detalles de incidentes.

Procedimiento para instalar el seguimiento de incidentes

1. En la ficha Administración, vaya a Gestor de opciones, Gestor de solicitudes.

Aparecerá la Lista de opciones.

2. Haga clic en efficiency_tracking.

Aparecerá la página Detalles de opciones de efficiency_tracking con los valores predeterminados definidos.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización de opciones de efficiency_tracking con los valores predeterminados definidos, donde podrá modificar la descripción.

4. Haga clic en Instalar.

Aparecerá la página Detalles de opciones de efficiency_tracking.

412 Guía de administración

Área de solicitud/incidente/problema

5. Haga clic en Cerrar ventana.

El seguimiento de incidentes queda instalado; sin embargo, la ficha Seguimiento de eficiencia no aparecerá en las páginas de detalles de incidentes.

6. Reinicie CA SDM.

La ficha Seguimiento de eficiencia aparece en las páginas de detalles de incidentes.

Área de solicitud/incidente/problema

Las áreas de solicitud definen las agrupaciones lógicas en las que se pueden organizar los tickets de solicitudes, de incidentes y de problemas. Por ejemplo, se pueden asignar tickets pertenecientes a una aplicación al área Aplicaciones predefinida. Siempre que un analista asigna un ticket a un área de solicitud, toda la información que se haya asociado a esa área de solicitud se introducirá automáticamente en el ticket. Por ejemplo, al indicar un tipo de servicio, se asocia al ticket pertinente y a todos sus eventos de tipo de servicio asociados.

Nota: Las mismas definiciones de área están disponibles para los tickets de solicitud, incidente y problema. En la ficha Administración de interfaz Web de CA SDM, se hace referencia a estas áreas como áreas de solicitud/incidente/problema. Para abreviar, aquí se denominan simplemente áreas de solicitud.

Puede establecer el estado de cualquier área de solicitud en activo o inactivo. Cuando establece un área de solicitud en inactiva, los analistas ya no podrán utilizarla, pero no se suprime de la base de datos. Si decide más tarde utilizar el área de solicitud, necesita cambiar solamente el estado de vuelta a activo.

Puede utilizar las áreas de solicitud para hacer lo siguiente:

■ Especificar valores predeterminados a los campos de grupo y asignatario de los tickets.

■ Asociar de forma automática niveles de servicio a los tickets mediante la asignación de tipos de servicios predeterminados a las áreas de solicitud.

■ Asociar una encuesta a un área de solicitud.

■ Seleccionar y crear un informe sobre los tickets por área definiendo sus propias

áreas de solicitud personalizada. Estudiar en el momento oportuno las tendencias de las solicitudes y analizar las causas de los problemas. Centrar la perspectiva en

áreas de solicitud específicas para que dichos estudios puedan resultar más significativos y reveladores.

Las siguientes áreas de solicitud predefinidas se instalan con CA SDM:

■ Aplicaciones

■ Correo electrónico

■ Hardware

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 413

Área de solicitud/incidente/problema

■

Redes

Impresora

Software

El software se subdivide en varias áreas de solicitud.

Nota: Para obtener más información sobre cómo definir y editar áreas de solicitud, consulte la ayuda en línea.

Más información:

Propiedades del área de solicitud/incidente/problema (en la página 414)

Definición de áreas de petición/incidente/problema para el autoservicio (en la página

416)

Propiedades del área de solicitud/incidente/problema

Las propiedades se pueden usar para agregar cualidades o atributos personalizados a un

área de solicitud específica. Si ha agregado propiedades a un área de solicitud, cuando un analista le asigna un ticket a ésta, las propiedades asociadas aparecen automáticamente en la ficha Propiedades del ticket. Por ejemplo, puede agregar propiedades al área de solicitud de correo electrónico predefinida para especificar el tamaño del buzón de correo o el servidor de correo electrónico.

Conforme define propiedades, puede especificar si un valor es obligatorio u opcional. En

el caso de propiedades con un valor obligatorio (en la página 415), los usuarios deben

introducir un valor (o aceptar el valor predeterminado) para poder guardar el ticket.

La opción keep_tasks determina lo que sucede si se asigna un ticket existente a un área de solicitud diferente:

■ Si no está instalada keep_tasks, las propiedades existentes (y las tareas de workflow) se eliminan del ticket y se agrega cualquier propiedad o tarea asociada a la categoría nueva.

■ Si no está instalada keep_tasks, las propiedades existentes y las tareas se retienen en el ticket y se agrega cualquier propiedad o tarea asociada a la solicitud nueva.

Nota: Para obtener instrucciones pormenorizadas sobre cómo agregar propiedades a un

área de solicitud y definir reglas de validación de propiedades, consulte la Ayuda en

línea.

414 Guía de administración

Área de solicitud/incidente/problema

Reglas de validación de propiedades

Puede definir reglas de validación para limitar los valores de propiedad que los usuarios pueden introducir en un conjunto predefinido de valores seleccionables. Por ejemplo, si ha definido una propiedad llamada Sistema operativo, puede definir la regla de validación como una lista desplegable que contenga las opciones Windows, UNIX y

Linux.

Las propiedades definidas sin reglas de validación se presentan al usuario como cuadros de texto de formato libre, lo cual permite introducir cualquier cadena de texto. Las reglas de validación hacen que el suministro de información sobre un área y los valores de las categorías sea menos complejo y proclive a que se produzcan errores.

Nota: Las reglas de validación de propiedades se pueden reutilizar. No son específicas de una propiedad en particular. Se puede aplicar cualquier regla de validación existente a las propiedades de categorías de cambios, categorías de incidencias o áreas de solicitud/incidente/problema.

Dependiendo del tipo de regla de validación que haya configurado para una propiedad, cuando el usuario asigne un ticket a la categoría o el área a la que se encuentra adjunta dicha propiedad, aparecerá uno de los controles siguientes en la ficha Propiedades del ticket:

■ Cuadro de edición de texto: no se ha definido ninguna regla de validación y no se puede especificar ningún valor predeterminado. Se espera que los usuarios introduzcan valores que sigan los ejemplos proporcionados.

■ Casilla de verificación: aparece una casilla de verificación de dos estados en la ficha

Propiedades. De forma predeterminada, la casilla de verificación no está activada.

El usuario puede aceptar el valor predeterminado, o seleccionar la casilla de verificación. Las casillas activadas aparecen en la página Detalles del ticket con la indicación Sí en la columna de valor. Las casillas desactivadas aparecen con la indicación No en la columna de valor.

■ Lista desplegable: aparece una lista desplegable que contiene un conjunto predefinido de opciones en la ficha Propiedades. Si ha definido un valor predeterminado, éste aparece seleccionado cuando se abre por primera vez la lista desplegable. La opción que selecciona el usuario aparece en la columna de valor de la página de detalles del ticket.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 415

Orden de cambio y categorías de incidencia

Definición de áreas de petición/incidente/problema para el autoservicio

La opción Autoservicio incluido permite definir qué áreas de petición/incidente/problema se han de incluir en los tickets del autoservicio. También puede definir símbolos de autoservicio diferentes a los que ve el analista. Cuando se guarda el ticket, el símbolo de autoservicio se muestra en el campo Área de petición/incidente/problema. Si el ticket se muestra en la interfaz del analista, aparece el símbolo normal para el área. Al usuario de autoservicio no se le permite editar el símbolo, ya que es de sólo lectura.

Para definir un área de petición/incidente/problema para el autoservicio

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk,

Peticiones/incidentes/problemas, Áreas.

Aparece la lista de áreas de peticiones/incidentes/problemas.

2. Seleccione Editar en lista

La parte superior de la página muestra los campos editables.

3. Abra el área de petición/incidente/problema deseada para editarla en la lista

Símbolo (Hardware.pc.install, por ejemplo).

4. Rellene los siguientes campos:

Autoservicio incluido

Especifica si esta área de petición/incidente/problema se muestra en la interfaz de autoservicio.

Símbolo de autoservicio

Define un identificador exclusivo para esta área de petición/incidente/problema en la interfaz de autoservicio.

Activo

Especifica si el área de petición/incidente/problema está activa o inactiva.

El autoservicio define el área de petición/incidente/problema.

5. Haga clic en Guardar.

La nueva área de petición/incidente/problema aparece en la lista de áreas de petición/incidente/problema cuando se vuelve a mostrar la lista.

Orden de cambio y categorías de incidencia

Las categorías de cambio y las categorías de incidencia definen las agrupaciones lógicas en las cuales se pueden organizar órdenes de cambio e incidencias.

416 Guía de administración

Orden de cambio y categorías de incidencia

Nota: A diferencia de las áreas de solicitud/incidente/problema, las categorías de

órdenes de cambio y las categorías de incidencias se gestionan por separado:

■ Configure las categorías de cambios para los modelos de CA SDM combinado e interno.

■ Configure las categorías de incidencias para los modelos de CA SDM combinado y externo.

Las categorías sirven para especificar valores predeterminados para ciertos campos de los partes. Es posible asociar de forma automática niveles de servicio a los partes mediante la asignación de tipos de servicios predeterminados a las categorías. Además, también se pueden asociar estudios a las categorías.

En cada categoría, se pueden especificar los atributos o las cualidades que se asociarán al ticket y crear un workflow que identifique todas las tareas individuales necesarias para realizar el ticket. Si se define el comportamiento asociado a las tareas de workflow, es posible notificar a los miembros pertinentes del personal el estado de los cambios de las tareas o a medida que las actividades cierran los tickets.

Siempre que un analista asigna un ticket a una categoría, toda la información que se haya asociado a esa categoría se introducirá automáticamente en el ticket. Por ejemplo, al indicar un tipo de servicio, se asocia al ticket pertinente y a sus eventos de tipo de servicio asociados.

Nota: Para obtener más información sobre cómo definir y editar categorías, consulte la

ayuda en línea.

Más información:

Categorías de cambio predefinidas (en la página 417)

Categorías de incidencia predefinidas (en la página 418)

Reglas para cambiar las categorías en los partes (en la página 418)

Propiedades de la categoría (en la página 419)

Definición de cambio y emisión de categorías para el autoservicio (en la página 421)

Categorías de cambio predefinidas

Los conjuntos siguientes de categorías de cambio predefinidas se instalan con CA SDM:

■ Agregar

■ Cambiar

■ Mover

■ Retirar

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 417

Orden de cambio y categorías de incidencia

Nota: Todos estos conjuntos de categorías se subdividen en categorías más específicas.

Por ejemplo, el conjunto de la categoría Cambio incluye categorías para estaciones de trabajo y servidores cambiantes.

Categorías de incidencia predefinidas

Las categorías de incidencias predefinidas siguientes se instalan con CA SDM:

■ Hardware.pc.install

■ Software.pc.install

Puede establecer el estado de cualquier categoría como activo o inactivo. Cuando haga que una categoría esté como inactiva, ya no estará disponible para ser utilizada por los analistas, pero no se suprime de la base de datos. Si posteriormente decide utilizar la categoría, vuelva a cambiar el estado a activo.

Reglas para cambiar las categorías en los partes

Las reglas siguientes afectan únicamente a las tareas de workflow.

■ Si la categoría anterior utilizaba CA Workflow o Classic Workflow y la nueva categoría utiliza CA Process Automation, la definición del proceso

CA Process Automation establece un vínculo a un workflow de un servidor

CA Process Automation.

■ Si tanto las antiguas categorías como las nuevas se sirven del workflow de CA SDM, se aplican las reglas de las versiones anteriores.

■ Si la nueva categoría utiliza CA Workflow o CA Process Automation y la categoría anterior utilizaba el workflow de CA SDM, se produce lo siguiente:

– Todas las tareas de workflow sin finalizar y pendientes (las que se pueden actualizar) de la versión 6.0 de CA SDM se establecen en el estado Cancelado, independientemente de la opción KEEP_TASKS. Las tareas de workflow finalizadas se conservan, pero no se pueden volver a abrir.

– Todas las tareas incompletas y no activas (por ejemplo las tareas en estado de espera) se suprimen.

– Se crea una instancia de la definición de CA Workflow o

CA Process Automation.

■ Si la categoría nueva utiliza el workflow de CA SDM y la antigua utiliza CA Workflow o CA Process Automation, se produce lo siguiente:

– La instancia de CA Workflow o CA Process Automation se establece por la fuerza en el estado Finalizado.

– Las tareas de workflow de la categoría nueva se agregan del modo habitual.

418 Guía de administración

Orden de cambio y categorías de incidencia

■ Si tanto la categoría anterior como la categoría nueva utilizan CA Workflow, se produce lo siguiente:

– Si ambas señalan a la misma definición de procesos, continúa la instancia en ejecución de la categoría anterior.

– Si ambas señalan distintas definiciones de procesos, la instancia anterior se establece en el estado Finalizado y se crean instancias de la definición de la categoría nueva.

En un workflow de CA SDM, no se pueden cerrar los tickets que contienen una instancia de CA Workflow o CA Process Automation en ejecución. Las funciones de acumulación, aceleración e inserción de tareas permanecen desactivadas en los tickets que se sirven de CA Workflow.

Propiedades de la categoría

Se utilizan propiedades para agregar cualidades o atributos personalizados a una categoría específica. Si ha agregado propiedades a una categoría, cuando un analista le asigna un ticket a ésta, las propiedades asociadas aparecen automáticamente en la ficha

Propiedades del ticket.

Por ejemplo, tal vez quiera agregar propiedades a la categoría de incidencias predefinida Software.pc.install para especificar tamaño de memoria, tipo de procesador, etc.

Conforme define propiedades, puede especificar si un valor es obligatorio u opcional. En el caso de propiedades con un valor obligatorio, los usuarios deben introducir un valor

(o aceptar el valor predeterminado) para poder guardar el ticket.

Mantenimiento de las propiedades de categoría

La opción keep_tasks determina lo que sucede si se asigna un ticket existente a una categoría diferente:

■ Si no está instalada keep_tasks, las propiedades existentes y las tareas de workflow se eliminan del ticket y se agrega cualquier propiedad o tarea asociada a la categoría nueva.

■ Si no está instalada keep_tasks, las tareas y propiedades existentes se conservan en el ticket, y se agrega cualquier propiedad o tarea asociada a la categoría nueva.

Nota: Para obtener instrucciones pormenorizadas sobre cómo agregar propiedades a una categoría de incidencias o cambios y definir reglas de validación de propiedades, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 419

Orden de cambio y categorías de incidencia

Reglas de validación de propiedades

Linux.

■ Casilla de verificación: aparece una casilla de verificación de dos estados en la ficha

Propiedades. De forma predeterminada, la casilla de verificación no está activada.

420 Guía de administración

Orden de cambio y categorías de incidencia

Definición de cambio y emisión de categorías para el autoservicio

Puede utilizar la opción Autoservicio incluido para definir qué categorías de cambio e incidencia se deben incluir en los tickets para el autoservicio. También puede definir símbolos de autoservicio diferentes a los que ve el analista. Cuando el ticket se guarda, el símbolo de autoservicio aparece en el campo Categoría de cambio (o incidencia). Si se muestra el ticket en la interfaz del analista, aparece el símbolo normal para la categoría.

Para definir una categoría de cambio (o incidencia) para el autoservicio

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk, Ó rdenes de cambio (o incidencias), Categorías.

Aparecerá la página Lista de categorías.

2. Seleccione Editar en lista

La parte superior de la página muestra los campos editables.

3. Seleccione la categoría deseada en la lista Símbolo.

4. Rellene los siguientes campos:

Autoservicio incluido

Especifica si esta categoría se muestra en la interfaz de autoservicio.

Predeterminado: Sí

Símbolo de autoservicio

Define un identificador exclusivo para esta categoría en la interfaz de autoservicio.

Activo

Especifica si la categoría está activa o inactiva.

Se define la categoría para el autoservicio.

5. Haga clic en Guardar.

La categoría actualizada aparecerá en la lista de categorías de cambios (o incidencias) cuando se vuelva a mostrar la lista.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 421

Cierre automático de tickets

Puede utilizar una definición configurable para permitir el cierre automático de los tickets (peticiones/incidentes/problemas, órdenes de cambio o incidencias). Cuando se establece un ticket en estado Resuelto, éste se cierra automáticamente en el número especificado de horas de negocio. La notificación de actividad de cierre automático enviada al usuario final muestra el número de horas de negocio que transcurrirán antes de que el ticket se cierre. El número de horas es configurable y específico del cliente. Si se modifica el estado antes de que termine el número configurable de horas, el cierre del ticket se cancela.

Los administradores puede ejecutar las acciones siguientes:

■ Defina una configuración de ticket de cierre automático para controlar el número de horas de negocio, para el usuario final, antes de que el ticket se cierre automáticamente.

■ Configure una notificación de actividad de cierre automático para notificar a los contactos adecuados cuando se programa el cierre automático para un ticket.

Si utiliza multicliente, considere lo siguiente:

■ El sistema utiliza la definición de cierre automático pública predeterminada cuando no se encuentra una definición de cierre automático específica del cliente.

■ Hay una definición de cierre automático para cada cliente.

Nota: Para obtener información más detallada sobre cómo ejecutar estos procedimientos, consulte la información sobre las definiciones de cierre automático en la Ayuda en línea.

Más información:

Cómo establecer las definiciones de ticket de cierre automático (en la página 423)

Cómo definir una notificación de actividad de cierre automático (en la página 424)

422 Guía de administración

Cierre automático de tickets

Cómo establecer las definiciones de ticket de cierre automático

Puede definir el número de horas comerciales antes de que un ticket se cierre (todos los tipos de ticket) de la siguiente manera:

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk, Datos de la aplicación, Códigos,

Cierre automático.

2. Haga clic en Crear nuevo en la página de lista.

3. Rellene los siguientes campos de la página de detalles:

Símbolo

Define el nombre de la definición del sistema.

Incidencia/orden de cambio de solicitud/incidente/problema

Define el número de horas comerciales, después de que el ticket se establezca en el estado Resuelto, antes de que se cierre el ticket. Si se modifica el estado antes de que termine el número de horas, el cierre del ticket se cancela. 0

(cero) horas indica que no se ha implementado el cierre automático para el tipo de ticket.

Descripción

Ofrece una descripción breve del registro.

Abre el cuadro de diálogo Estado de acción, que muestra el estado de la tarea o el trabajo seleccionado, la fecha y la hora de la última ejecución y el número de ejecuciones.

Indica si el registro está activo o inactivo.

Se define la configuración del cierre automático.

4. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

La nueva definición aparece en la página Lista de cierre automático cuando vuelve a visualizar la lista.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 423

Actividades del ticket relacionado

Cómo definir una notificación de actividad de cierre automático

Puede cambiar las definiciones en la notificación de actividad de cierre automático predeterminada para notificar a los contactos apropiados cuando se programa el cierre automático para un ticket. La actividad es válida para todos los tipos de ticket de CA

SDM e incluye una regla de notificación predeterminada para peticiones/incidentes/problemas, órdenes de cambio e incidencias.

Para definir una notificación de actividad de cierre automático, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Notificaciones, Notificaciones de actividades.

2. Seleccione la notificación de actividad de cierre automático en la página de lista para abrirla.

3. Actualice la regla de notificación predeterminada de cierre automático y especifique los contactos que recibirán notificaciones.

4. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

La notificación de actividad de cierre automático actualizada aparecerá en la lista de notificaciones de actividades cuando se vuelva a mostrar la lista.

Actividades del ticket relacionado

Cuando se genera una actividad para un ticket de CA SDM, puede propagar la actividad a uno o más tickets relacionados. Por ejemplo, un registro de problema creado a partir de un incidente puede actualizar el registro de incidentes cuando se resuelve el problema. Cuando se produce la actividad, se genera un registro de actividades para el ticket relacionado que incluye la siguiente información:

■ Tipo de actividad de ticket relacionado, por ejemplo Estado de actualización

■ Nombre de contacto

■ Tipo de ticket principal y su número de referencia

■ Descripción del registro de actividades, por ejemplo, estado actualizado desde

Trabajo en curso a Abrir

Los registros de actividades se propagan a los tickets relacionados en función del conjunto de propiedades dentro de cada notificación de actividades. Los atributos de los tickets relacionados no se modifican. Se propagan las siguientes relaciones:

■ Los problemas se propagan a todos los incidentes activos.

■ Las órdenes de cambio se propagan a todos los problemas e incidentes activos.

424 Guía de administración

Actividades del ticket relacionado

Como administrador del sistema, puede ejecutar las siguientes acciones:

■ Establezca notificaciones de actividad para propagar actividades de tickets relacionados.

■ Configure una notificación de actividad de ticket relacionado para notificar a los contactos apropiados cuando la actividad se propague a tickets relacionados.

Nota: Para obtener información más detallada sobre cómo realizar estos procedimientos, consulte la información sobre notificaciones de actividad en la Ayuda

en línea.

Más información:

Registro de actividades (en la página 502)

Cómo definir notificaciones de actividad para tickets relacionados (en la página 425)

Cómo definir notificaciones de actividad de tickets relacionados (en la página 426)

Cómo definir notificaciones de actividad para tickets relacionados

Puede propagar registros de actividades a los tickets relacionados en función del conjunto de propiedades de cada notificación de actividades. Los atributos de los tickets relacionados no se modifican.

Para definir una notificación de actividad para actividades de tickets relacionados, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Notificaciones, Notificaciones de actividades.

2. Abra la notificación de actividades apropiada para editarla.

3. En la página de detalles, haga clic en la casilla de verificación Actividad del ticket relacionado para marcarla como activa.

Nota: Si utiliza multicliente, haga lo siguiente:

■ Especifique el tipo de cliente apropiado de la lista desplegable Actividad del ticket relacionado.

■ Introduzca el nombre del cliente en el campo de cliente o haga clic en el icono de búsqueda para buscar un cliente.

4. (Opcional) Actualice la regla de notificación predeterminada y especifique los contactos que recibirán notificaciones.

5. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

La notificación de actividad actualizada aparecerá en la lista de notificaciones de actividades cuando se vuelva a mostrar la lista.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 425

Cálculo de prioridad

Cómo definir notificaciones de actividad de tickets relacionados

Puede cambiar la configuración predeterminada en la notificación de actividad del ticket relacionado para notificar a los contactos apropiados cuando los registros de actividades se propagan a tickets relacionados (solicitudes/incidentes/problemas, solicitudes de cambio e incidencias).

Para definir una notificación de actividad de tickets relacionados, realice lo siguiente:

1. Abra la notificación de actividad de tickets relacionados en la página Lista de notificaciones de actividades.

2. Haga clic en Editar y cambie uno o más campos según corresponda en la página de detalles.

3. (Opcional) Actualice la regla de notificación predeterminada y especifique los contactos que recibirán notificaciones.

4. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

La notificación de actividad de ticket relacionado aparecerá en la lista de notificaciones de actividades cuando se vuelva a mostrar la lista.

Cálculo de prioridad

El cálculo de prioridad es un conjunto predefinido de valores que establece automáticamente los campos Prioridad, Urgencia e Impacto de problemas e incidentes.

El cálculo de prioridades permite gestionar incidentes y problemas para las necesidades del negocio y las capacidades de las TI. ITIL recomienda que dé prioridad a tickets mediante un cálculo de datos basado en valores de Urgencia e Impacto. Las organizaciones de soporte definen este cálculo basándose en sus procesos únicos, en cómo determina este cálculo los Acuerdos de nivel de servicio y en otros eventos clave del sistema. Este cálculo puede incluir también la importancia del elemento de configuración que se relaciona con el incidente y el problema. Dar prioridad a tickets de manera eficaz le ayuda a lograr lo siguiente:

■ Adjudicar recursos de TI para tickets

■ Servir de mejor manera a los clientes

■ Reducir costes

La solución de CA SDM para el cálculo de prioridad incluye los componentes siguientes:

■ Una Matriz de cálculo de prioridad basada en los valores de Urgencia e Impacto.

■ Valores predeterminados para la Urgencia e Impacto.

426 Guía de administración

Cálculo de prioridad

■

Opciones de ajuste para la urgencia y el impacto basadas en las opciones Servicio afectado, Fecha de apertura, Usuario final afectado y Área de problema o incidente.

Una opción Motivo de captura para modificar manualmente la urgencia o el impacto.

Una opción Activar para plantillas para crear un ticket a partir de una plantilla.

Al instalar CA SDM, un cálculo de prioridad predeterminado gestiona automáticamente los valores de ticket. Se puede modificar la configuración del cálculo de prioridad predeterminado o crear cálculos de prioridad adicionales para gestionar incidentes o problemas. En el cálculo de prioridad, puede definir el resultado en función de los escenarios de negocio para hacer más congruentes el nivel de importancia y el tratamiento de tickets. Los usuarios pueden sustituir algunas definiciones, pero no se puede establecer la Prioridad en el ticket porque este valor se controla por medio de datos. En el caso del multicliente, tanto el usuario como los clientes pueden crear cálculos de prioridad adicionales con una configuración específica para cada cliente.

Cuando un analista abre un incidente o un problema, el sistema utiliza automáticamente un cálculo de prioridad activo y valores de ticket para generar la configuración de Prioridad, Urgencia e Impacto. La configuración se basa en uno o más de los siguientes campos:

■ Urgencia

■ Impacto

■ Usuario final afectado

■ Área de problema o incidente

■ Fecha de apertura

■ Servicio afectado

Los analistas pueden sustituir los valores de urgencia e impacto según sea necesario.

Según cómo configure el Gestor de opciones, los empleados pueden sustituir solamente valores de urgencia de incidentes cuando la opción urgency_on_employee está instalada. Cuando el indicador de motivo de captura está habilitado y los usuarios sustituyen valores de urgencia o impacto y hacen clic en Guardar, aparece la página

Escalar detalles que permite a los usuarios describir una razón para el cambio.

Todos los cálculos de prioridad de ticket, sustituciones manuales e información de motivos aparecen en el nuevo registro de actividades. Si no se produce ningún ajuste de cálculo de prioridad, el sistema no crea una entrada de registro de actividades.

Nota: Si migró desde una versión anterior, el cálculo de prioridad está deshabilitado de manera predeterminada. Para obtener información sobre cómo habilitar el cálculo de prioridad o conservar las personalizaciones, consulte la Guía de implementación.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 427

Cálculo de prioridad

Cómo gestiona el cálculo de prioridad los valores de ticket

El sistema ajusta los valores de problema e incidente en función de la configuración del cálculo de prioridad activo para ayudar a los analistas a tratar los tickets de manera más eficaz. La siguiente tabla resume cómo el cálculo de prioridad cambia los campos en función del cálculo de prioridad y las acciones de usuario para problemas, incidentes, servicio Web, correo electrónico y Text API:

Acción

El usuario cambia el servicio afectado

El usuario cambia el área de incidente

El usuario cambia el área de incidente y el usuario final afectado

Cambios de campo automáticos

Descripción

Impacto

Prioridad

Urgencia

Prioridad

El sistema evalúa el valor de impacto del servicio en el elemento de configuración del tipo de servicio para calcular el nuevo valor de impacto. Los elementos de configuración del tipo de servicio se definen como elementos de configuración con su clase definida en la familia Servicio de empresa. Si la fecha abierta del ticket está dentro del marco de tiempo de la ventana de desactivación, el sistema incrementa un nuevo valor de impacto en función del campo Incremento del impacto. El sistema solamente reemplaza el valor de impacto cuando el nuevo valor es mayor que el valor de impacto inicial.

El valor de urgencia cambia solamente cuando el nuevo valor es mayor que el valor predeterminado.

Si el usuario establece primero el campo de área de incidente, el valor de urgencia cambia después de que el usuario establece el usuario final afectado. El cálculo de prioridad establece la prioridad.

428 Guía de administración

Cálculo de prioridad

Acción

El usuario cambia la urgencia y el impacto

El usuario selecciona el nuevo incidente en función del documento de conocimiento y

el sistema tiene sustituciones para los documentos de conocimiento (en la página 437)

El usuario acepta el documento de conocimiento como solución para el problema o incidente

Cambios de campo automáticos

Descripción

Prioridad

Impacto

Urgencia

Impacto

Urgencia

El sistema evalúa el valor de impacto del servicio en el elemento de configuración del tipo de servicio para calcular el nuevo valor de impacto. Si la fecha abierta del ticket está dentro de un intervalo de tiempo definido por la ventana de desactivación, el sistema incrementa un nuevo valor de impacto en función del campo Incremento del impacto. El sistema solamente reemplaza el valor de impacto cuando el nuevo valor es mayor que el valor de impacto inicial.

Si el administrador establece el Motivo de captura, el usuario debe proporcionar una razón para la modificación.

Si el usuario cambia los valores de urgencia o de impacto, estos valores siguen siendo los mismos en todo el proceso de creación de tickets o actualización de tickets a menos que el usuario los modifique otra vez. Sin embargo, el sistema puede actualizar los valores sustituidos por urgencia o impacto la próxima vez que el usuario actualice el ticket.

Después de que el sistema ajusta la urgencia y el impacto, el cálculo de prioridad establece el valor de prioridad.

El sistema siempre utiliza los valores de solución de conocimiento o documento de conocimiento independientemente de si los valores son mayores o menores que los valores predeterminados del cálculo de prioridad.

Por ejemplo, si un cálculo de prioridad tiene un valor de impacto de 3-Un sólo grupo y un valor de urgencia de

3-Rápido, y los documentos de conocimiento tienen un valor de impacto de 2-Varios grupos y un valor de urgencia de 4-Muy rápido, el sistema aplica los valores del documento de conocimiento al incidente. El valor de prioridad siempre se deriva del cálculo de prioridad.

El sistema utiliza los valores del documento de conocimiento para impacto y urgencia. El sistema también utiliza el cálculo de prioridad para establecer el valor de prioridad.

El sistema utiliza los valores del cálculo de prioridad. El usuario obtiene el incidente del documento de conocimiento al seleccionar

Nuevo incidente

Impacto

Urgencia

Prioridad

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 429

Cálculo de prioridad

Acción

El usuario obtiene el incidente del documento de

conocimiento sin sustituciones del sistema para documentos de conocimiento (en la

página 437)

Cambios de campo automáticos

Descripción

Impacto

Urgencia

Prioridad

El ticket acepta el documento de conocimiento como solución para el problema o incidente, y el sistema no sustituye documentos de conocimiento

Impacto

Urgencia

Prioridad

El ticket que está en modo de sólo lectura acepta el documento de conocimiento como solución para el problema o incidente, y el sistema sustituye documentos de conocimiento

Impacto

Urgencia

Prioridad

El ticket que está en modo de edición acepta el documento de conocimiento como solución para el problema o incidente, y el sistema sustituye documentos de conocimiento.

Impacto

Urgencia

Prioridad

El sistema utiliza los valores del cálculo de prioridad independientemente de la forma en que el usuario creó el incidente para el documento de conocimiento o solución de conocimiento.

El sistema utiliza valores del problema o incidente. El valor de prioridad proviene del cálculo de prioridad.

El sistema utiliza los valores de impacto y urgencia del documento de conocimiento cuando los valores no están vacíos. Si el valor de impacto o urgencia del documento de conocimiento está vacío, el sistema utiliza valores del problema o incidente. El valor de prioridad proviene del cálculo de prioridad.

El sistema utiliza valores del problema o incidente. El valor de prioridad proviene del cálculo de prioridad.

El cálculo de prioridad genera valores de urgencia después de guardar tickets de autoservicio

Por diseño, el cálculo de prioridad genera valores de urgencia sólo después de que los usuarios de autoservicio guarden incidentes. Los usuarios de autoservicio como, por ejemplo, empleados VIP, empleados y usuarios anónimos, pueden ver el valor generado después de guardar un ticket.

Para los usuarios de autoservicio, el cálculo de prioridad usa la siguiente configuración y valores para generar valores de urgencia:

■ Urgency_On_Employee se establece en Sí en el Gestor de opciones

■ El valor Sustituir urgencia está habilitado en el cálculo de prioridad activo para incidentes

■ Configuración de urgencia Web.cfg, como AnonymousUrg para usuarios anónimos,

ESCEmpUrg para empleados VIP y EmpUrg para todos los otros empleados

430 Guía de administración

Cálculo de prioridad

■

Valores de urgencia de área

Sustituciones manuales de usuario

En la siguiente tabla se sintetiza la forma en que el cálculo de prioridad establece el valor de urgencia para los incidentes de autoservicio:

Acción del usuario de autoservicio Valor de urgencia

El usuario guarda un incidente con el valor de urgencia predeterminado y un área de incidente vacía.

El usuario guarda un incidente después de sustituir el valor de urgencia.

El usuario guarda un incidente después de seleccionar un área de incidente. El área de incidente no tiene un valor de urgencia de área predefinido.

El usuario guarda un incidente después de seleccionar un área de incidente que tiene un valor de urgencia de área predefinido. La opción

Sustituir urgencia también está habilitada en el cálculo de prioridad activo para incidentes.

El ticket muestra el valor de urgencia predeterminado del archivo web.cfg.

Independientemente de la urgencia de área, web.cfg o configuración del cálculo de prioridad, el ticket muestra el valor de urgencia seleccionado por el usuario.

El ticket muestra el valor de urgencia predeterminado del archivo web.cfg.

Si el valor de urgencia de área es superior a la urgencia de

web.cfg, el ticket muestra el valor de urgencia de área. Sin embargo, el campo Urgencia actualizado no está visible mientras el usuario crea o edita el ticket. Cuando el usuario guarda y vuelve a abrir el incidente, el valor de urgencia actualizado aparece en el incidente.

El ticket muestra un valor de urgencia del archivo web.cfg. El usuario guarda un incidente después de seleccionar un área de incidente que tiene un valor de urgencia de área predefinido. Sin embargo, la opción Sustituir urgencia está habilitada en el cálculo de prioridad activo para incidentes.

El usuario edita un incidente existente que posee un área de incidente con un valor de urgencia del

área predefinido.

La lista desplegable Urgencia muestra el valor de urgencia del

área y todos los valores correspondientes de web.cfg.

Nota: Para obtener información sobre la configuración de los valores de urgencia para los usuarios de autoservicio, consulte la Guía de implementación.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 431

Cálculo de prioridad

Cómo establecer el cálculo de prioridad

De forma predeterminada, los valores de ticket como la prioridad se basan en un cálculo de prioridad. Puede encontrar y ajustar los valores iniciales para prioridad y urgencia en web.cfg. web.cfg tiene definiciones separadas para diversos usuarios como invitados, usuarios VIP y empleados.

Nota: Si migró desde una versión anterior, el cálculo de prioridad está deshabilitado de manera predeterminada. Las páginas de detalles de problemas e incidentes personalizados requieren una configuración adicional para funcionar correctamente.

Para obtener información sobre cómo habilitar el cálculo de prioridad o conservar las personalizaciones, consulte la Guía de implementación.

Para establecer este cálculo de prioridad, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk,

Solicitudes/incidentes/problemas, Cálculo de prioridad.

Aparecerá la lista Cálculo de prioridades.

2. Haga clic con el botón derecho del ratón en el cálculo de prioridad predeterminado y seleccione Editar en el menú contextual.

La página Detalles de cálculo de prioridad predeterminada muestra definiciones predeterminadas para tickets de incidente y problema.

3. Revise el cálculo de prioridad predeterminado y ajuste los valores en consecuencia.

Cuando establezca los valores de cálculo de prioridad, considere las siguientes incidencias para su entorno de trabajo:

■ Escalación de incidencia: cuando los tickets requieren escalación a un VIP particular, puede aumentar el valor de urgencia.

■ CI graves: para CI graves, puede configurar el impacto de servicio para cada CI.

■

Tiempo de disponibilidad de servicio crítico: cuando los CI requieren de disponibilidad alta, agregue una ventana de desactivación.

Ventana de desactivación: cuando los tickets relacionados con CI utilizan una ventana de desactivación particular, puede aumentar el valor del impacto del servicio en el cálculo de prioridad.

4. Utilice la configuración de anulación manual para permitir a los usuarios que cambien las definiciones de tickets como sea necesario.

5. Si quiere un cálculo de prioridad separado para gestionar, problemas o incidentes,

configure el tipo de ticket (en la página 435).

6. Haga clic en Guardar.

En el siguiente ticket nuevo o actualizado o documento de conocimiento, los campos se actualizan según los valores del cálculo de prioridad activo.

432 Guía de administración

Cálculo de prioridad

7. Considere crear cálculos de prioridad adicionales para cada tipo de ticket. En el caso de multiclientes, cree y active cálculos de prioridad adicionales para gestionar tickets para cada cliente.

Nota: Para obtener información sobre el cálculo de prioridad, consulte la Ayuda en

línea.

Varios cálculos de prioridad

Puede establecer más de un cálculo de prioridad. Sin embargo, solamente un cálculo de prioridad activo trata problemas, incidentes o ambos. Por ejemplo, puede tener un cálculo de prioridad activo para problemas y otro para incidentes. También puede guardar varios cálculos de prioridad inactivos para su uso futuro.

Asignación de cálculo de prioridad para el multicliente

Usted o sus clientes pueden crear cálculos de prioridad específicos de cliente para gestionar incidentes y problemas. Cuando asigna cálculos de prioridad para el multicliente, tenga en cuenta lo siguiente:

■ Cuando un cálculo de prioridad no tiene ningún cliente asignado, se considera público. El estado de un cálculo de prioridad público es activo o inactivo. Un cálculo de prioridad deja de considerarse público cuando se le asigna a un cliente.

■

Si un cliente no tiene ninguna asignación de cálculo de prioridad, el cálculo de prioridad predeterminado u otro cálculo de prioridad público y activo gestiona automáticamente problemas e incidentes.

Un cálculo de prioridad gestiona problemas e incidentes para un cliente. Sin embargo, un cálculo de prioridad específico de cliente puede tratar por separado cada tipo de ticket. Por ejemplo, la compañía X tiene un cálculo de prioridad para tratar incidentes y otro para gestionar problemas.

■ Cuando los clientes crean sus propios cálculos de prioridad mientras los cálculos de prioridad públicos están activos, el cálculo de prioridad específico de cliente se aplica solamente a los tickets para el cliente respectivo.

Por ejemplo, si el cálculo de prioridad predeterminado está activo, el cliente de la compañía X puede crear un cálculo de prioridad específico de cliente denominado new_priority_calculation. La configuración de new_priority_calculation se aplica solamente a problemas e incidentes de la compañía X.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 433

Cálculo de prioridad

■

Si el cliente desactiva un cálculo de prioridad, el sistema utiliza un cálculo de prioridad público activo para gestionar incidentes y problemas de clientes.

Por ejemplo, la compañía X desactiva el cálculo de prioridad específico de cliente mientras todavía hay un cálculo de prioridad predeterminado activo. El cálculo de prioridad permanece habilitado para la compañía X porque el sistema utiliza el cálculo de prioridad predeterminado para gestionar los incidentes y problemas de dicha compañía.

Nota: Dado que los clientes pueden suprimir sus propios registros de cálculo de prioridad, se recomienda desactivar los cálculos de prioridad públicos que gestionan incidentes y problemas. En cambio, usted o los clientes pueden crear cálculos de prioridad específicos de cliente.

Cuando deshabilite el multicliente y haya más de un cálculo de prioridad activo que gestiona clientes, deje solamente un cálculo de prioridad para gestionar incidentes y problemas. Por ejemplo, puede desactivar todos los cálculos de prioridad excepto uno para gestionar incidentes y otro para tratar problemas.

Nota: Para obtener información acerca del multicliente, consulte la Guía de

implementación.

Cómo asignar clientes a un cálculo de prioridad

En el caso del multicliente, puede asignar clientes a un cálculo de prioridad. Primero, desactive los cálculos de prioridad públicos. A continuación, asigne el cliente a un cálculo de prioridad y actívelo.

Para asignar un cliente a un cálculo de prioridad, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk,

Solicitudes/incidentes/problemas, Cálculo de prioridad.

Aparecerá la lista Cálculo de prioridades.

2. Edite cada cálculo de prioridad público, como el predeterminado. Establezca el estado en inactivo y haga clic en Guardar.

El sistema deshabilita los cálculos de prioridad públicos.

3. Para cada cliente, cree o edite un cálculo de prioridad con configuración específica de cliente para Impacto, Urgencia y Prioridad.

Aparece la página Crear cálculo de prioridad o Actualizar cálculo de prioridad.

4. En el campo Nombre, especifique el cliente.

5. En el campo Estado, seleccione Activo.

434 Guía de administración

Cálculo de prioridad

6. Haga clic en Guardar.

El sistema aplica valores específicos de cliente para Impacto, Urgencia y Prioridad en nuevos incidentes y problemas.

Nota: Para obtener información sobre cómo crear y editar cálculos de prioridad, consulte la Ayuda en línea.

Consideraciones de tipo de ticket para el cálculo de prioridad

Cuando configure tipos de ticket para un cálculo de prioridad, tenga en cuenta lo siguiente:

■ El cálculo de prioridad predeterminado permite gestionar tipos de ticket de incidente y de problema.

■

Si está migrando de una versión anterior, puede habilitar el cálculo de prioridad predeterminado o crear un cálculo de prioridad para gestionar problemas e incidentes.

Aunque puede tener muchos cálculos de prioridad, solamente un cálculo de prioridad activo puede tratar un tipo de ticket particular. Por ejemplo, un cálculo de prioridad activo puede gestionar problemas y otro puede gestionar incidentes.

■ Si desea crear un cálculo de prioridad y un cálculo de prioridad activo ya trata un tipo de ticket particular, primero deshabilite el tipo de ticket en el cálculo de prioridad activo. Por ejemplo, si desea que un cálculo de prioridad gestione problemas, puede deshabilitar el tipo de ticket de problema en el cálculo de prioridad activo y crear un cálculo de prioridad activo que gestione problemas.

Nota: Para obtener información sobre cómo habilitar el cálculo de prioridad y cómo configurar tipos de ticket durante la migración, consulte la Guía de implementación.

Configuración de tipos de ticket para un cálculo de prioridad

Puede especificar los tipos de ticket que el cálculo de prioridad gestiona. Cuando el cálculo de prioridad está activo, gestiona valores de prioridad, impacto y urgencia en los nuevos tickets.

Procedimiento para configurar tipos de ticket para un cálculo de prioridad

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk,

Solicitudes/incidentes/problemas, Cálculo de prioridad.

Aparecerá la lista Cálculo de prioridades.

2. Haga clic con el botón secundario en un cálculo de prioridad y seleccione Editar.

Aparecerá la página Actualizar cálculo de prioridad.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 435

Cálculo de prioridad

3. Active o desactive una o más de las siguientes opciones:

Incidentes

Habilita o deshabilita el cálculo de prioridad para gestionar nuevos incidentes.

Problemas

Habilita o deshabilita el cálculo de prioridad para gestionar tickets de problemas nuevos.

4. Haga clic en Guardar.

CA SDM utiliza la configuración del cálculo de prioridad para gestionar valores de ticket para nuevos incidentes, problemas o ambos.

Uso de plantillas de ticket para calcular valores de prioridad

Si desea que las plantillas de ticket calculen la prioridad, puede configurar el cálculo de prioridad con la opción Activado para plantillas. Si habilita esta opción los valores de urgencia e impacto proceden de la plantilla, pero el campo de prioridad procede del registro de cálculo de prioridad. El valor de prioridad se muestra como de sólo lectura.

Si no habilita esta opción, los campos de urgencia, impacto y prioridad proceden de la plantilla. Puede editar el campo de prioridad y no se realizará ningún cálculo de prioridad para el ticket hasta que se guarde.

Procedimiento para utilizar plantillas de ticket para calcular valores de prioridad

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk,

Solicitudes/incidentes/problemas, Cálculo de prioridad.

Aparecerá la lista Cálculo de prioridades.

2. Seleccione el cálculo de prioridad que desea utilizar para calcular la prioridad con plantillas.

También puede crear un cálculo de prioridad para utilizar plantillas de ticket para calcular valores de prioridad.

3. Seleccione Activado para plantillas en la lista Opciones de cálculo de prioridad.

4. Haga clic en Guardar.

Se habilita la opción.

436 Guía de administración

Cálculo de prioridad

Utilización de documentos de conocimiento para calcular valores de prioridad

Si quiere que los documentos de conocimiento calculen la prioridad, puede actualizar la asignación de campo. Después de que configure la asignación de campo, el analista puede crear tickets de problema o incidente de documentos de conocimiento. El documento de conocimiento calcula los valores de impacto y urgencia en los tickets. Si falta el valor de impacto o urgencia, los valores provienen del cálculo de prioridad.

Importante: Si modifica y guarda un ticket que ya contiene valores de impacto y urgencia calculados por un documento de conocimiento, el cálculo de prioridad anula los valores establecidos por Gestión del conocimiento. El registro de auditoría muestra estas actividades.

Para utilizar documentos de conocimiento para calcular valores de prioridad

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Integración de Service Desk.

2. Seleccione Asignación de campos.

Aparecerá la página Asignación de campos.

3. Para Impacto y Urgencia, seleccione las siguientes casillas de verificación como sea apropiado:

Rellenar los valores de Service Desk vacíos

Especifica si se debe utilizar la información de Gestión del conocimiento para rellenar los campos en las incidencias o peticiones.

Sobrescribir valores de Service Desk

Identifica los campos de las incidencias o solicitudes que se corresponden con los campos que aparecen en la columna de Gestión del conocimiento.

Nota: Cuando el campo Sobrescribir valores de Service Desk no está habilitado pero el campo Rellenar los valores de Service Desk vacíos está habilitado para Impacto y

Urgencia, los valores de conocimiento para Impacto y Urgencia omiten los valores de incidente.

4. Haga clic en Guardar.

Se crean los incidentes y problemas, con los valores de impacto y urgencia del documento de conocimiento para calcular el valor de prioridad. Si faltan los valores, el ticket los obtiene de un cálculo de prioridad activo. Si ningún cálculo de prioridad está activo para un tipo de ticket, el sistema borra los campos Prioridad, Urgencia e

Impacto.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 437

Cálculo de prioridad

Anulación manual del valor de impacto

Cuando se anula manualmente el valor de impacto en un problema o incidente, el cálculo de prioridad activo que gestiona el tipo de ticket automáticamente ajusta el valor de prioridad.

Para anular manualmente el valor de impacto

1. Abra la página de detalles para el problema o incidente que quiera cambiar.

2. Cambie el valor de impacto.

Si hay un cálculo de prioridad activo que gestiona el tipo de ticket, el valor de prioridad cambia automáticamente en función de la configuración en el cálculo de prioridad.

3. Guarde el incidente.

El registro de actividades en la página Detalles de incidente refleja los cambios al valor de impacto.

Ejemplo: anulación manual del valor de impacto en un incidente nuevo

1. Cree un incidente.

De forma predeterminada, el valor de urgencia es 3-Rápido. El valor de impacto es

3-Un solo grupo. El valor de prioridad es 3.

2. Anule el valor de impacto y reemplácelo por 1-Toda la organización.

El valor de prioridad cambia automáticamente en función de los valores en el cálculo de prioridad activo que gestiona incidentes.

3. Guarde el incidente.

El registro de actividades en la página Detalles de incidente refleja los cambios al valor de impacto.

438 Guía de administración

Cálculo de prioridad

Sustitución manual del valor de urgencia

Cuando se sustituye manualmente el valor de urgencia en un ticket, el cálculo de prioridad activo que gestiona el tipo de ticket ajusta automáticamente el valor de prioridad.

Procedimiento para sustituir manualmente el valor de urgencia

1. Abra la página de detalles para el incidente que desea cambiar.

2. Cambie el valor de urgencia.

Si hay un cálculo de prioridad activo que gestiona el tipo de ticket, el valor de prioridad cambia automáticamente en función de la configuración en el cálculo de prioridad.

3. Guarde el incidente.

El registro de actividades en la página Detalles de incidente refleja los cambios de valores de urgencia.

Ejemplo: sustitución manual del valor de urgencia en un nuevo incidente

1. Cree un incidente.

De forma predeterminada, el valor de urgencia es 3-Rápido. El valor de impacto es

3-Un solo grupo. El valor de prioridad es 3.

2. Sustituya el valor de urgencia por 5-Inmediatamente.

El valor de prioridad cambia automáticamente en función de los valores en el cálculo de prioridad activo que gestiona incidentes.

3. Guarde el incidente.

El registro de actividades en la página Detalles de incidente refleja el cambio en el valor de urgencia.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 439

Cálculo de prioridad

Ajuste automáticamente del impacto para un problema o incidente

Para los elementos de configuración definidos con una familia de servicios de empresa, puede ajustar automáticamente el valor del impacto para problemas o incidentes.

Cuando selecciona el área del problema o incidente y seleccione un servicio afectado, el impacto se ajusta según las definiciones de impacto del servicio de CI para el cálculo de prioridad y CI de servicios de empresa.

Para ajustar automáticamente el impacto para un problema o incidente

1. Cree un problema o incidente para un CI de tipo de servicio de empresa.

2. Seleccione un servicio afectado.

3. Seleccione un área de problema o incidente.

Si hay un cálculo de prioridad activo que gestiona el tipo de ticket, el valor del impacto cambia basado en el valor de Incremento del impacto (utilizado para la evaluación de impacto de la ventana de desactivación) en el cálculo de prioridad y el valor de impacto del servicio desde el servicio afectado.

Si está utilizando el cálculo de prioridad predeterminado, con una definición del impacto del servicio para el CI del servicio de empresa de 1-Toda la organización, y no se abre el problema o incidente dentro de una ventana de desactivación, el valor de impacto en el problema o incidente se establece en 1 y el valor de prioridad en el ticket se eleva a 2.

4. Guarde el parte.

El registro de actividades en la página Detalles de incidente refleja los cambios al valor de impacto.

440 Guía de administración

Cálculo de prioridad

Ajuste del impacto para un ejemplo de incidente o problema

El siguiente ejemplo muestra cómo ajustar el impacto para un problema o incidente.

1. Cree un CI de Servicio de empresa denominado CI-APC y establezca la clase como una que se incluya en el servicio de empresa de familia.

Por ejemplo, puede establecer la clase como Otros servicios, Servicio de negocios o

Servicio de infraestructuras.

2. En la ficha Servicio en el formulario de detalles de CI, establezca el campo Impacto del servicio en 2-Varios grupos.

3. En la ficha Service Desk, cree un incidente y establezca el Servicio afectado en

CI-APC.

4. Guarde el parte.

El campo Impacto en el incidente refleja el valor del impacto de servicio del servicio afectado seleccionado (CI-APC). En este caso, el valor de impacto se establece en

2-Varios grupos.

Nota: Si está utilizando el cálculo de prioridad predeterminado y el ticket actual se crea durante un período de ventana de desactivación, el valor de impacto aumenta en 1 y, en el caso anterior, el valor de impacto se establece en 1-Toda la organización.

Nota: Para obtener información sobre cómo crear elementos de configuración, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 441

Cálculo de prioridad

Ajuste automático de urgencia para problemas o incidentes

Para los problemas e incidentes, puede ajustar automáticamente la urgencia y la prioridad especificando un usuario final afectado que requiera de tratamiento especial o especificando un área de incidente/problema que tenga un valor de urgencia de área.

Cuando asigna un tratamiento especial, con la opción Escalar urgencia activada, para un contacto o grupo, un valor de urgencia de área para un área de incidente/problema, el valor de urgencia dentro del problema/incidente se ajusta automáticamente según los valores en el cálculo de prioridad y el valor de urgencia de área para el usuario final afectado.

Para ajustar automáticamente la urgencia para un problema o incidente

1. Cree un problema o incidente.

2. Seleccione un usuario final afectado. En caso de una urgencia elevada, seleccione un usuario final afectado que requiera tratamiento especial que tenga activada la opción Escalar urgencia.

Si hay un cálculo de prioridad activo que gestiona el tipo de ticket, el valor de urgencia cambia en función del valor de incremento de la urgencia en el cálculo de prioridad activo.

3. Seleccione un área de problema o incidente.

Si hay un cálculo de prioridad activo que gestiona el tipo de ticket, el valor de urgencia cambia basado en el valor de urgencia de área en la definición del área de incidente/problema.

4. Guarde el parte.

Un mensaje de confirmación le recuerda que el ticket requiere de tratamiento especial. El registro de actividades en la página Detalles de incidente/problema refleja los cambios del valor de urgencia.

442 Guía de administración

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Ajuste de la urgencia para un ejemplo de incidente o problema

El siguiente ejemplo muestra cómo ajustar la urgencia para un problema o incidente.

1. En la ficha Administrador, cree un contacto denominado No VIP.

2. Cree un contacto de tratamiento especial denominado VIP y active el valor Escalar urgencia.

3. Cree un área denominada Área de prueba y especifique la urgencia del área como

2-Muy rápido.

4. En la ficha Service Desk, cree un incidente.

5. En el caso del usuario final afectado, seleccione No VIP.

6. En el área de incidente, seleccione Área de prueba y guarde el ticket.

El campo Urgencia refleja el valor de urgencia del área en la definición de área de incidente. En este caso, la urgencia se establece en 2-Muy rápido.

7. Cambie el usuario final afectado a VIP y guarde el ticket.

Si se está utilizando la matriz de cálculo de prioridad, el valor de urgencia aumenta en 1 y se establece en 1-Inmediatamente. Aparece un mensaje de confirmación que le recuerda que el ticket requiere tratamiento especial. El registro de actividades en la página Detalles de incidente refleja los cambios en el valor de urgencia.

Nota: Para obtener información sobre cómo crear contactos y áreas, consulte la Ayuda

en línea.

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Puede utilizar los siguientes controles configurables con el fin de restringir los flujos de estado de tickets para órdenes de cambio, incidencias, incidentes/problemas/solicitudes, así como para determinar qué campos se muestran o son obligatorios para cada estado de ticket:

Transiciones

Controlan el modo en que los usuarios seleccionan los estados disponibles en el incidente/problema/solicitud, la incidencia o el formulario de orden de cambio. Por ejemplo, un problema está en un estado de abierto y el flujo de transición solamente admite que el analista actualice el estado a Cerrado. En este ejemplo, el analista no tiene ninguna otra opción de estado, lo cual refuerza el proceso de gestión de problemas.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 443

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Las transiciones permiten definir un subconjunto de la lista completa de estados y especificar el nuevo (o siguiente) estado predeterminado de un ticket en función del estado actual. Puede definir transiciones de estado exclusivas para cada tipo de ticket. Considere la posibilidad de usar transiciones cuando desee restringir flujos de trabajo para sus usuarios finales.

Atributos dependientes

Controla el modo en que se designan los atributos como necesarios (se deben proporcionar) o bloqueados (no se pueden actualizar) según el estado del ticket.

Por ejemplo, el gestor de cambios puede impedir que un analista edite el atributo

Resumen después de la aprobación de una orden de cambio. Considere la posibilidad de usar controles de atributo cuando desee restringir ciertos atributos en función del estado.

Nota: Puede especificar el rigor con el que el sistema exige las políticas de estado, si configura la opción de incumplimientos de política de estado en el Gestor de opciones

(Opciones generales). Esta opción solamente se aplica a procesos automatizados de sistema, como integraciones y macros.

Más información:

Cómo trabajar con transiciones de estado y controles de atributo dependiente (en la

página 444)

Configuración de transiciones de estado (en la página 445)

Procedimiento recomendado: transiciones de estado predefinidas (en la página 452)

Cómo trabajar con transiciones de estado y controles de atributo dependiente

Para trabajar con transiciones de estado y controles de atributo dependiente, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, configure los roles, contactos y clientes apropiados para su entorno.

2. En el nodo del Centro de servicio al usuario, especifique un tipo de ticket (Orden de cambio, por ejemplo) y seleccione Estado.

La página Lista de estado muestra códigos de estado activos.

3. Edite el código de estado apropiado (Confirmado, por ejemplo) y utilice los controles disponibles en las fichas ubicadas en la parte inferior de la página de detalles del estado del ticket para hacer lo siguiente:

■

Configuración de transiciones de estado (en la página 445)

■

Configuración de controles de atributo dependiente (en la página 446)

Nota: Puede configurar transiciones exclusivas y controles de atributo dependiente para cada tipo de ticket.

444 Guía de administración

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Configuración de transiciones de estado

Puede configurar un subconjunto de la lista completa de estados y especificar el siguiente estado predeterminado de un ticket en función del estado actual. Se imponen transiciones cuando el estado se cambia en el formulario de detalles del ticket.

Para configurar transiciones de estado

1. Haga clic en la ficha Transiciones al final de la página de detalles del estado del ticket.

La página Lista de transiciones muestra todas las transiciones válidas para el estado.

Nota: Cuándo se los configura, los tipos de transiciones vinculados aparecen en la lista Transición de solicitud y Transición de incidente.

2. Haga clic en el botón Actualizar transiciones.

Aparecerá la página Actualizar transiciones de estado de ticket.

3. Configure las casillas de verificación siguientes según sea necesario:

Permitido

Especifica una transición válida para el estado. Utilice esta opción para restringir flujos de trabajo de estado.

Predeterminado

(Opcional) Especifica la transición de estado predeterminada. CA SDM aplica la transición predeterminada cuando un usuario hace clic en el botón de la transición predeterminada en el formulario de detalles del ticket, o cuando un usuario (incluido el usuario de servicios Web) actualiza el estado a un valor <d>.

Hay solamente una transición predeterminada para cada estado (o una para cada cliente en un sistema multicliente).

Se debe comentar

(Opcional) Especifica que se requiere un comentario de registro de actividades para la transición al cambiar el estado de un ticket.

Nota: Esta opción sólo se aplica a dispositivos de CA SDM. No se aplica a otras

áreas, como servicios Web ni la funcionalidad de edición en lista.

4. (Opcional) Seleccione un código de estado en la columna Nombre para actualizar sus detalles.

5. Haga clic en Guardar.

La lista de transiciones configuradas para el nuevo estado aparece en la lista

Transición. Cuando el analista selecciona la lista desplegable Estado en el formulario de ticket, aparece la nueva lista de estado.

Nota: Para obtener información detallada sobre el procedimiento de definición de las transiciones de estado, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 445

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Configuración de controles de atributo dependiente

Puede determinar los campos mostrados o requeridos para el estado del ticket.

Nota: Antes de que configure los atributos dependientes como "necesarios" para el estado del ticket, tenga en cuenta que la opción Editar en lista que aparece en la página de la lista del ticket puede no mostrar los valores de campo de atributo que se requieren. Si el valor de campo de atributo necesario no es ya parte del ticket guardado, y si no se presenta en el formato Editar en lista, no se guarda el ticket. Por consiguiente, el analista debe editar los valores de campo de atributo dependientes necesarios en la página de detalles del ticket en lugar de utilizar la opción Editar en lista.

Para configurar un control de atributo dependiente

1. En la página de detalles del estado del ticket, seleccione la ficha Control de atributo dependiente en la parte inferior de la página.

Aparecerá la Lista de controles de atributo.

2. Haga clic en Crear.

Aparece la página Actualizar control de atributo dependiente de estado.

3. Rellene los siguientes campos:

Cliente

(Opcional) En un sistema con el multicliente instalado, especifica un nombre de cliente opcional. Si se especifica un cliente, la dependencia se aplica solamente a ese cliente y a sus subclientes.

Atributo

Especifica el nombre del atributo que quiere controlar, por ejemplo, Resumen.

Bloqueado

Especifica el atributo como bloqueado. Un atributo bloqueado asociado con un estado no se puede actualizar en un ticket con el mismo estado. El atributo se desbloquea cuando se cambia el estado.

Necesario

Especifica el atributo según sea necesario. Un atributo necesario para el estado no puede utilizar un valor nulo en un ticket con el mismo estado.

446 Guía de administración

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

4. Haga clic en Guardar.

El nuevo control de atributo para el estado aparece en la lista de controles de atributo cuando vuelve a visualizar la página. Cuando un usuario actualiza el estado del ticket, el sistema recupera la lista de atributos necesarios que corresponden al nuevo estado, y actualiza el formulario de ticket como sea apropiado. Aparece un mensaje de error en la parte superior del formulario de ticket cuando un usuario intenta cerrar el ticket sin rellenar un campo necesario.

Nota: Para obtener información detallada sobre el procedimiento de definición de los controles de atributo dependiente, consulte la Ayuda en línea.

Métodos de servicios Web

Puede configurar la transición de estado siguiente y los métodos de servicios Web SOAP de control de atributo dependiente: getValidTransitions

Enumera las transiciones para un ticket. Este método se basa en el método getValidTaskTransitions existente, excepto por el hecho de que el argumento puede ser un ticket o un estado. getDependentAttrControls

Enumera los atributos bloqueados y necesarios para un atributo de un objeto especificado por el ID persistente. En este momento se admite el atributo de estado.

Nota: Para obtener más información sobre los servicios Web SOAP, consulte la Guía de

referencia técnica.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 447

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Flujos de transición predefinidos

Para cada tipo de ticket, puede utilizar las transiciones de estado predefinidas proporcionadas con el producto y modificarlas para alojar su flujo de transición deseado.

Nota: Puesto que se pueden compartir transiciones de estado entre integraciones como

CA Workflow, no desactive las transiciones de estado predefinidas a menos que se lo pidan explícitamente.

Para ver la lista de transiciones predefinidas, realice lo siguiente:

En la ficha Administración, amplíe el nodo del Centro de servicio al usuario y seleccione una de las siguientes opciones:

■ Transiciones de orden de cambio

■ Transiciones de incidencia

■ Transiciones de solicitud/incidente/problema

La lista de transiciones muestra las transiciones predefinidas que le permiten controlar cómo continúa un ticket (incidente/petición/problema, orden de cambio e incidencia) a través de su ciclo de vida.

Nota: Para obtener información detallada del proceso de creación y modificación de transiciones, consulte la Ayuda en línea.

Flujo de transición de incidente

La tabla siguiente muestra el flujo de transición de incidente predefinido.

Estado actual Siguientes estados disponibles Transición predeterminada

En curso <d> Acknowledged

(Confirmado)

Evitado

Investigando <d>

Evitado, Esperando distribuidor, Cancelado, Cerrado, Cerrado sin resolver, En curso, Abierto, Cambio pendiente, Resuelto

Confirmado, Evitado, Esperando respuesta de usuario final, Cerrado,

Cerrado sin resolver, En curso, Rechazar solución, Investigando,

Resuelto

Cerrado, Cerrado sin resolver, En curso, Abierto, Investigando,

Resuelto

Esperando respuesta de usuario final

Esperando distribuidor

Cancelada

Investigando <d> Confirmado, Cerrado, Cerrado sin resolver, En curso, Abierto,

Cambio pendiente, Investigando, Resuelto

Closed (Cerrado)

448 Guía de administración

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Estado actual Transición predeterminada

Closed (Cerrado)

Cerrado y no resuelto

Hold (En espera)

En curso Investigando <d>

Siguientes estados disponibles

Open (Abierto)

Acknowledged (Confirmado)

Closed (Cerrado)

Open (Abierto)

Confirmado, Cerrado, En curso, Abierto, Cambio pendiente, Resuelto

Confirmado, Esperando respuesta de usuario final, Esperando distribuidor, Cerrado, Cerrado y no resuelto, Abierto, Cambio pendiente, Investigando, Resuelto

Confirmado, Cerrado, En curso, Abierto, Resuelto Pending Change

(Pendiente de cambio)

Researching

(Investigando)

Resuelto

Investigando <d>

Resuelto <d>

Cerrado <d>

Cerrado, Abierto, Resuelto

Esperando respuesta de usuario final, Cerrado, Abierto

Flujo de transición de problema

La tabla siguiente muestra el flujo de transición de problema predefinido.

Estado actual Transición predeterminada

Acknowledged

(Confirmado)

En curso <d>

Análisis completo Aprobado <d>

Aprobado Corrección en curso

<d>

Esperando distribuidor

Investigando <d>

Cancelada

Cerrado y no resuelto

Reparación en curso

Cerrado <d>

Corregido <d>

Siguientes estados disponibles

Confirmado, Aprobado, Cancelado, Cerrado, Corrección en curso,

Abierto, Rechazado, Investigando

Confirmado, Cancelado, Cerrado, Corrección en curso

Cerrado, Corregido, Cambio pendiente

Confirmado, Cerrado, Cerrado sin resolver, Corregido, En curso,

Abierto, Cambio pendiente, Investigando

Cerrado, Cerrado y no resuelto, Abierto

Confirmado, Cerrado, Abierto

Aprobado, Cancelado, Corregido, Corrección en curso, Investigando,

Rechazado

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 449

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Estado actual

Fijo

Hold (En espera)

En curso

Error conocido

Open (Abierto)

Transición predeterminada

Cerrado <d>

Investigando <d>

Siguientes estados disponibles

Closed (Cerrado)

Confirmado, Cerrado, Corregido, En curso, Abierto, Cambio pendiente, Investigando

Confirmado, Aprobado, Cancelado, Cerrado, Corrección en curso,

Cambio pendiente, Rechazado, Investigando

Cerrado, Corrección en curso, Corregido Corrección en curso

<d>

Confirmado <d>

Corregido <d>

Confirmado, Aprobado, Cancelado, Cerrado, Corrección en curso, En curso, Rechazado, Investigando

Cerrado, Corregido, Investigando Pending Change

(Pendiente de cambio)

Rechazado

Researching

(Investigando)

Cerrado <d> Cerrado, Cerrado y no resuelto, Abierto

Análisis completo <d> Confirmado, Análisis completo, Aprobado, Cancelado, Cerrado,

Corrección en curso, Corregido, Rechazado

Flujo de transición de incidencia

La tabla siguiente muestra el flujo de transición de incidencia predefinido.

Estado actual Siguientes estados disponibles

Acknowledged

(Confirmado)

Transición predeterminada

En curso <d> Esperando respuesta de usuario final, Esperando distribuidor,

Cerrado, Cerrado sin resolver, En curso, Abierto, Cambio pendiente,

Resuelto

Confirmado, Cerrado, Cerrado sin resolver, En curso, Abierto,

Investigando, Resuelto

Esperando respuesta de usuario final

Esperando distribuidor

Investigando <d>

Cancelada

Closed (Cerrado)

Cerrado <d>

Cerrado y no resuelto

Hold (En espera)

Confirmado, Cerrado, En curso, Abierto, Cambio pendiente,

Investigando, Resuelto

Closed (Cerrado)

Confirmado, Abierto

Confirmado, Cerrado, Abierto

Confirmado, Cerrado, En curso, Abierto, Cambio pendiente, Resuelto

450 Guía de administración

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Estado actual Transición predeterminada

Investigando <d>

Siguientes estados disponibles

En curso

Open (Abierto) Confirmado <d>

Confirmado, Esperando respuesta de usuario final, Esperando distribuidor, Cerrado, Cerrado y no resuelto, Abierto, Cambio pendiente, Investigando, Resuelto

Confirmado, Evitado por autoservicio, Esperando respuesta de usuario final, Esperando distribuidor, Cerrado, Cerrado sin resolver,

En curso, Cambio pendiente, Resuelto

Confirmado, Cerrado, En curso, Abierto, Investigando, Resuelto Pending Change

(Pendiente de cambio)

Researching

(Investigando)

Investigando <d>

Resuelto <d> Cerrado, Abierto, Resuelto, Esperando respuesta de usuario final,

Cerrado, Abierto

Flujo de transición de orden de cambio

La tabla siguiente muestra el flujo de transición de orden de cambio predefinido.

Estado actual Transición predeterminada

Siguientes estados disponibles

Aprobado, Cancelado, Cerrado Aprobación en curso

Aprobado

Revertido

Cancelada

Cliente en espera

Aprobado <d>

Programado <d>

Hold (En espera)

Implementación en curso

Open (Abierto) RFC <d>

Rechazado

RFC

Cerrado <d>

Aprobación en curso

<d>

Cancelado, Cerrado, Implementación en curso, Programado

Aprobación en curso, Cerrado, Abierto, RFC

Closed (Cerrado)

Cancelado, Cerrado, Implementación en curso, Rechazado,

Programado, Verificación en el curso

Cancelado, Cerrado, Implementación en curso, Programado

Revertido, Cancelado, Cerrado, Cliente en espera, Rechazado,

Programado, Distribuidor en espera, Verificación en curso

Aprobación en curso, Cancelado, Cerrado, Cliente en espera,

Implementación en curso, Rechazado, RFC, Programado,

Distribuidor en espera

Aprobación en curso, Cancelado, Cerrado

Aprobación en curso, Cancelado, Cerrado, Cliente en espera,

Implementación en curso, Abierto, Rechazado, Programado,

Distribuidor en espera

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 451

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Estado actual

Programado

Transición predeterminada

Implementación en curso <d>

Siguientes estados disponibles

Cancelado, Cerrado, Cliente en espera, Implementación en curso,

Distribuidor en espera, Verificación en curso, Cancelado, Cerrado,

Implementación en curso, Programado, Revertido, Cerrado

Procedimiento recomendado: transiciones de estado predefinidas

Las transiciones de estado predefinidas incluidas en el producto están activas en una nueva instalación e inactivas después de la actualización. Por cada estado que figura en la página de lista de transiciones, hay una transición de estado predeterminada (o estado siguiente). La ruta que toma la transición de estado predeterminada refleja el procedimiento recomendado. Las transiciones de estado adicionales que figuran en la página Lista de transiciones se proporcionan para satisfacer diversos workflows de gestión de tickets. Sin embargo, sólo las transiciones de estado activas que utilizan este procedimiento recomendado pueden garantizar que se produzca el workflow adecuado para gestionar solicitudes, incidentes, problemas y órdenes de cambio. Este procedimiento recomendado ayuda a promover el movimiento de tickets para la resolución y el cierre dentro del entorno de TI.

Por ejemplo, las siguientes transiciones predefinidas de incidente que figuran en la página Lista de transiciones de incidente se establecen como inactivas para ayudar a promover la resolución y el cierre de incidentes:

Estado Nuevo estado Predetermin ado

Descripción del estado Estado de registro

Confirmado Cerrado No

Confirmado

Cerrado sin resolver

Abierto

Confirmado

Sí

Transición de estado de Confirmado a

Cerrado

Inactivo

Transición de estado de Confirmado a

Cerrado sin resolver

Transición de estado de Confirmado a

Abierto

Inactivo

Transición de estado de Esperando respuesta de usuario final a Confirmado

Inactivo Esperando respuesta de usuario final

Esperando respuesta de usuario final

Esperando distribuidor

Abierto

Confirmado

Transición de estado de Esperando respuesta de usuario final a Abierto

Transición de estado de Esperando distribuidor a Confirmado

Inactivo

452 Guía de administración

Controles de atributo dependiente y transiciones de estado

Estado

Esperando distribuidor

Cerrado

Cerrado sin resolver

En espera

En curso

Abierto

Cambio pendiente

Investigando

Nuevo estado Predetermin ado

Descripción del estado

Cerrado No

Abierto

Confirmado

Cerrado

Confirmado

Cerrado

Abierto

Confirmado

Cerrado

Abierto

Cerrado

Confirmado

Cerrado

Abierto

Estado de registro

Transición de estado de Esperando distribuidor a Cerrado

Transición de estado de Esperando distribuidor a Abierto

Transición de estado de Cerrado a

Confirmado

Transición de estado de Cerrado sin resolver a Confirmado

Transición de estado de Cerrado sin resolver a Cerrado

Transición de estado de En espera a

Confirmado

Transición de estado de En espera a

Cerrado

Transición de estado de En espera a

Abierto

Transición de estado de En curso a

Confirmado

Transición de estado de En curso a

Cerrado

Transición de estado de En curso a

Abierto

Transición de estado de Abierto a

Cerrado

Transición de estado de Cambio pendiente a Confirmado

Transición de estado de Cambio pendiente a Cerrado

Transición de estado de Cambio pendiente a Abierto

Transición de estado de Investigando a

Abierto

Inactivo

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 453

Transiciones de estado para el autoservicio

Las transiciones de estado le permiten controlar el movimiento de un ticket desde un estado discreto a otro (por ejemplo, de Abierto a Cerrado). Para los empleados que utilizan el autoservicio, puede incluir botones en los formularios de detalles de

incidentes y peticiones para representar alguna transición de estado (en la página 443).

Los botones de transición de estado para workflows de procesos de peticiones e incidentes aparecen en la interfaz del empleado cuando se vinculan transiciones de petición o incidentes con los tipos de transición activos. Los tipos de transición definen el texto de botón y controlan el comportamiento del formulario de detalles del ticket.

Cuando se definen botones, los botones heredados Cerrar incidente (o solicitud) y

Volver a abrir incidente (o solicitud) no se muestran en los formularios de detalles del ticket. En cambio, el empleado sólo puede cambiar el estado del incidente o solicitud mediante los botones de transición de estado configurados por el administrador.

De forma predeterminada, todos los tipos de transición predefinidos que se incluyen en el producto están inactivos, de modo que los botones de transición de estado no están activos. Como administrador del sistema, puede activar y modificar los tipos de transición predefinidos o crear tipos de transición para alojar sus workflows de transición de estado. Después de que cree o modifique un tipo de transición, lo puede vincular a cualquier transición de estado de petición o incidente.

Nota: Para obtener más información acerca de los tipos de transición, consulte la Ayuda

en línea.

Más información:

Cómo funcionan las transiciones para autoservicio (en la página 454)

Cómo crear o actualizar tipos de transición para transiciones (en la página 455)

Cómo vincular tipos de transición con transiciones (en la página 456)

Activación de tipos de transiciones predefinidos (en la página 456)

Cómo funcionan las transiciones para autoservicio

Los tipos de transición y sus estados correspondientes controlan cuándo los empleados pueden cerrar y volver a abrir los tickets de la siguiente manera:

1. El administrador vincula los tipos de transición activos con las transiciones de estado de petición o incidente.

2. El empleado crea un incidente mediante autoservicio.

3. El analista asignado al incidente encuentra una solución y mueve el ticket al estado

Resuelto.

454 Guía de administración

Transiciones de estado para el autoservicio

4. Cuando el ticket está en un estado Resuelto, el formulario de detalles del empleado muestra botones de transición de estado para aceptar o rechazar la resolución.

■ Si el empleado acepta la resolución, se produce la transición de Resuelto a

Cerrado.

■ Si el empleado rechaza la resolución, se produce la transición de Resuelto a

Abierto.

5. Después de que el empleado hace clic en un botón, puede agregar sus comentarios en el formulario de resolución que aparece.

Cómo crear o actualizar tipos de transición para transiciones

Como administrador del sistema, puede crear nuevos tipos de transición o actualizar tipos de transición existentes para flujos de trabajo de transiciones de estado de petición e incidente en la página Lista de tipos de transiciones.

Para crear un tipo de transición para una transición de estado, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk,

Solicitudes/incidentes/problemas, Tipos de transición.

2. Haga clic en Crear en la página de la lista.

3. Edite los campos como sea apropiado en la página de detalles.

Se crea el tipo de transición para la transición de estado.

4. Haga clic en Guardar.

El nuevo tipo de transición aparece en la lista de tipos de transiciones cuando vuelve a visualizar la página.

Para actualizar un tipo de transición, realice lo siguiente:

1. Abra el tipo de transición deseado para editarlo en la página Lista de tipos de transiciones.

2. Edite los campos según sea necesario.

3. Haga clic en Guardar.

El tipo de transición actualizado aparece en la Lista de tipos de transiciones.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 455

Transiciones de estado para el autoservicio

Cómo vincular tipos de transición con transiciones

Cuando se relacionan transiciones de estado con tipos de transición, el formulario de detalles del ticket del empleado muestra botones de transición de estado para aceptar o rechazar la resolución. Para vincular un tipo de transición con una transición de estado, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk,

Peticiones/incidentes/problemas, Transiciones de incidente (o petición).

2. Abra la transición de estado deseada para editarla en la página Lista de transiciones de petición o incidente.

3. Especifique el tipo de transición deseado en el campo Tipo de transición.

4. Haga clic en Guardar.

El tipo de transición se vincula con la transición de estado.

Activación de tipos de transiciones predefinidos

Para activar un tipo de transición predefinido

1. Seleccione Mostrar filtro en la página Lista de tipos de transiciones.

La parte superior de la página muestra más campos de búsqueda.

2. Seleccione Inactivo en el campo Estado del registro y, a continuación, haga clic en

Buscar.

La Lista de tipos de transiciones muestra todos los tipos de transición inactivos.

3. Haga clic con el botón derecho del ratón en el tipo de transición deseado y seleccione Editar en el menú.

4. Seleccione Activo en el campo Estado del registro.

5. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

6. Haga clic en Buscar.

La Lista de tipos de transiciones muestra el tipo de transición activo.

456 Guía de administración

Transiciones de estado para el autoservicio

Más información:

Tipos de transición predefinidos para transiciones de estado de incidente (en la página

457)

Tipos de transición predefinidos para transiciones de estado de solicitud (en la página

457)

Tipos de transición predefinidos para transiciones de estado de incidente

La siguiente tabla describe los tipos de transición predefinidos para transiciones de estado de incidente:

Símbolo Texto del botón Texto del encabezado del formulario

Aceptar resolución

Transición de estado de incidente

Resuelto a Cerrado Botón Aceptar resolución de incidente

Aceptar

Botón Rechazar resolución de incidente

Rechazar

Botón Rechazar incidente de cierre

Solicitar el cierre

Rechazar resolución

Solicitar el cierre

Resuelto a Abierto

■

Abierto a Cerrado sin resolver

Esperando respuesta de usuario final

Esperando distribuidor

En curso

Confirmado

Tipos de transición predefinidos para transiciones de estado de solicitud

La siguiente tabla describe los tipos de transición predefinidos para transiciones de estado de solicitud:

Nota: El estado Petición de cierre para solicitudes es el equivalente del estado Resuelto para incidentes.

Símbolo Texto del botón Texto del encabezado del formulario

Aceptar resolución

Transición de estado de solicitud

Petición de cierre a Cerrado Botón Aceptar resolución de solicitud

Botón Rechazar resolución de solicitud

Aceptar

Rechazar Rechazar resolución Petición de cierre a Abierto

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 457

Temporizadores

Símbolo Texto del botón

Botón de solicitud de solicitud de cierre

Solicitar el cierre

Botón Cerrar solicitud Cerrar

Texto del encabezado del formulario

Solicitar el cierre

Cierre solicitado

Transición de estado de solicitud

■

A Cancelado desde

Abierto

Esperando respuesta de usuario final

■ Esperando distribuidor

■ Aprobación en curso

■ Confirmado

De En curso a Cerrado

Temporizadores

Los temporizadores actúan como cronómetros que disponen de diversos umbrales y que indican a los analistas el tiempo transcurrido. Se puede definir la cantidad de tiempo que los temporizadores permanecen en los umbrales pero, además, existen opciones para que cambien de color, emitan pitidos o muestren recordatorios al llegar a cada umbral. Los analistas del servicio de asistencia no ejercen control alguno sobre el cronómetro, tan sólo el administrador.

Duración de umbral

00:00:00

00:01:00

00:05:00

Las solicitudes son el único tipo de ticket que emplea temporizadores, por lo tanto,

éstos se deben configurar para los modelos de servicio de asistencia interno y combinado.

Éstos son los valores de los umbrales predefinidos de los temporizadores:

Color

Verde

Amarillo

Rojo

Con los valores predefinidos, los temporizadores son de color verde cuando se inician.

Después de un minuto, cambian a amarillo y, después de cinco minutos, a rojo. El tiempo transcurrido se muestra cuando los analistas ven las solicitudes en detalle y se restablece cada vez que se selecciona otra solicitud. Es posible agregar pasos a este proceso o cambiar los existentes.

458 Guía de administración

Zonas horarias

Los temporizadores se pueden marcar como activos o inactivos. Al marcarlos como inactivos, dejan de formar parte del proceso pero siguen guardados para su futuro uso, es decir, no se eliminan de las bases de datos. Si más tarde decide utilizar el temporizador, regrese a él y actívelo.

Zonas horarias

Puede configurar zonas horarias específicas para servidores, tipos de servicio, contactos y ubicaciones del sistema CA SDM. Puede configurar tipos de servicio locales que se apliquen a una zona horaria específica y tipos de servicio globales que se apliquen a toda la empresa. De este modo, ya no es necesario que el administrador conozca la zona horaria de un servidor y ajuste manualmente las horas de los turnos de trabajo para que se adapten a diferentes zonas horarias.

Más información:

Desencadenantes de eventos de tipo de servicio (en la página 459)

Desencadenantes de eventos de zona horaria (en la página 460)

Reglas de zona horaria (en la página 460)

Desencadenantes de eventos de tipo de servicio

Los tipos de servicio definen los eventos que se desencadenan después de cumplirse un retraso especificado.

Ejemplo: Desencadenantes de eventos por programación de turno

En este ejemplo, una programación de turno asociada con el tipo de servicio restringe el momento real en el que se desencadena un evento, de la siguiente manera:

■ El turno de trabajo es de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

■ El retraso del evento es de tres horas.

■ La hora actual del servidor es 3:00 p.m.

El evento se desencadenará mañana a las 9:00 a.m. (hora del servidor) a causa de los siguientes hechos:

■ Según la hora actual del servidor, quedan dos horas del turno de hoy (según la hora actual son las 3:00 p.m. y el turno finaliza a las 5:00 p.m.).

■ El retraso del evento es de tres horas. Dos horas de este retraso se emplean en el turno del día de hoy (de 3:00 p.m. a 5:00 p.m.). La otra hora de retraso se traslada al turno del día siguiente (de 8:00 a.m. a 9:00 a.m.).

Por consiguiente, el evento se inicia a las 9:00 a.m. del día siguiente.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 459

Zonas horarias

Desencadenantes de eventos de zona horaria

Una zona horaria asociada al tipo de servicio puede limitar las horas de activación de eventos.

Ejemplo: desencadenantes de eventos por zona horaria

En este ejemplo, una zona horaria asociada con el tipo de servicio restringe el momento real en el que se desencadena un evento, de la siguiente manera:

■ El turno de trabajo es de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

■ El retraso del evento es de tres horas.

■ La hora actual del servidor es 3:00 p.m.

■ La hora actual de la zona horaria es 12:00 p.m.

El evento se desencadenará hoy a las 6:00 p.m. (hora del servidor) a causa de los siguientes hechos:

■ Según la hora actual del servidor, quedan dos horas del turno de hoy (según la hora actual son las 3:00 p.m. y el turno finaliza a las 5:00 p.m.).

■ Según la hora actual de la zona horaria, quedan cinco horas del turno de hoy (según la hora actual son las 12:00 p.m. y el turno finaliza a las 5:00 p.m.).

■ El retraso de evento es de tres horas (de 12:00 p.m. a 3:00 p.m. según la hora de la zona horaria y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. según la hora del servidor).

Por consiguiente, el evento se inicia a las 6:00 p.m. (hora del servidor) o a las 3:00 p.m.

(hora de la zona horaria).

Reglas de zona horaria

Puede especificar una zona horaria para un servidor, una ubicación y un tipo de servicio.

También puede indicarle a CA SDM que utilice la zona horaria del usuario final afectado de un ticket. CA SDM utiliza las reglas siguientes para determinar la zona horaria que activa un evento:

■ Zona horaria del usuario final afectado: CA SDM utiliza esta regla cuando se dan las condiciones siguientes:

– La opción Utilizar zona horaria de usuario final está seleccionada.

– Se ha especificado una zona horaria para el usuario final afectado del ticket.

460 Guía de administración

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

■

Zona horaria de la ubicación del usuario final afectado: CA SDM utiliza esta regla cuando se dan las condiciones siguientes:

– La opción Utilizar zona horaria de usuario final está seleccionada.

– No se ha especificado una zona horaria para el usuario final afectado del ticket.

– Se ha especificado una zona horaria para la ubicación del usuario final afectado.

Zona horaria del tipo de servicio: CA SDM utiliza esta regla cuando se dan las condiciones siguientes:

– Se ha especificado una zona horaria para el tipo de servicio.

– La opción Utilizar zona horaria de usuario final no está seleccionada.

Zona horaria del servidor: CA SDM utiliza esta regla cuando se dan las condiciones siguientes:

– Se ha especificado una zona horaria para el servidor.

– La opción Utilizar zona horaria de usuario final no está seleccionada.

– No se ha especificado una zona horaria para el tipo de servicio.

■ No hay compatibilidad de zona horaria: CA SDM utiliza esta regla cuando se dan las condiciones siguientes:

– No se ha especificado una zona horaria para el tipo de servicio.

– La opción Utilizar zona horaria de usuario final no está seleccionada.

– No existe ningún registro de servidor.

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Se pueden agregar distintos tipos de archivos adjuntos a las diversas entidades de CA

SDM. Por ejemplo, un cliente puede adjuntar una instantánea de un error a un incidente. El administrador configura la biblioteca de archivos adjuntos desde la que los usuarios pueden cargar o descargar archivos adjuntos.

Los archivos adjuntos se pueden clasificar como se muestra a continuación:

■ Almacenados: el servidor web utiliza el protocolo HTTP para cargar y almacenar archivos adjuntos almacenados en un repositorio. Cuando un analista revisa un archivo adjunto almacenado, el archivo se recupera del repositorio y se muestra localmente. El uso de estos servidores con el fin de almacenar archivos permite el almacenamiento y la recuperación desde la interfaz de usuario.

■ Vinculados: solo almacena un vínculo al archivo de la base de datos.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 461

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

El siguiente diagrama muestra cómo configurar una biblioteca de archivos adjuntos:

Siga estos pasos:

Seleccione el repositorio (en la página 464).

Cree el tipo de archivo.

(en la página 463)

■

Configure un repositorio en un equipo remoto.

Cree un repositorio (en la página 466).

(en la página 466)

Utilice un repositorio predefinido (en la página 467).

Cree una carpeta (en la página 471).

Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.

Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidores principales o secundarios

■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo

462 Guía de administración

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Creación de tipos de archivo

CA SDM proporciona tipos de archivos predeterminados que pueden ser compatibles con los archivos adjuntos. Por ejemplo, el tipo de archivo predeterminado Adobe

Acrobat es compatible con los archivos adjuntos en formato PDF. También se pueden crear nuevos tipos de archivos. Por ejemplo, se puede crear un tipo de archivo JPEG para que los usuarios carguen instantáneas para un incidente.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en la interfaz web de los siguientes servidores de CA SDM, en función de la configuración de CA SDM:

■

Convencional: servidor principal o servidor secundario

Disponibilidad avanzada: servidor de aplicaciones o servidor de fondo

2. Seleccione Biblioteca de adjuntos, Tipo de archivo en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de tipos de archivos.

3. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo tipo de archivo.

4. Rellene los siguientes campos:

Tipo

Indica el tipo de archivo o identifica la aplicación de software asociada, por ejemplo, un documento de Word, un archivo de imagen o un archivo ejecutable.

Extensión

Especifica caracteres agregados al nombre de archivo básico que identifica el tipo de archivo. Por ejemplo, la extensión doc identifica un documento de

Microsoft Word.

Nombre del icono

Indica el nombre del archivo gráfico que contiene el icono que se va a utilizar para identificar ese tipo de archivo.

Estado

Indica si el registro está activo en la base de datos y disponible para utilizarse.

5. Haga clic en Guardar.

Se creará el tipo de archivo.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 463

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Selección del repositorio

Los archivos adjuntos se almacenan en repositorios y es preciso configurar los repositorios antes de que los usuarios puedan trabajar con archivos adjuntos. Se pueden agregar tantos repositorios como mejor se ajusten a las necesidades de la organización.

Por ejemplo, puede agregar repositorios independientes para almacenar archivos adjuntos e imágenes. También puede agregar carpetas a los repositorios para organizar sus archivos posteriormente y, a continuación, cargar los archivos a las correspondientes ubicaciones.

Todas las interfaces de cliente pueden acceder a los repositorios existentes para la carga y la descarga de archivos adjuntos con las siguientes excepciones:

■ Solo se puede acceder a los repositorios de archivos compartidos si el daemon del repositorio se ejecuta en un equipo con acceso a los archivos compartidos. El servidor del registro de repositorio (formulario de detalles) debe ser un equipo con

Windows que disfrute de acceso a los elementos compartidos. Además, en el equipo también se debe ejecutar el daemon del repositorio de CA SDM.

■ La descarga de archivos comprimidos se basa en el momento en el que se hayan cargado. Los adjuntos de versiones anteriores se descargan sin descomprimir.

Descomprima el archivo en el equipo cliente; de lo contrario, los archivos adjuntos cargados desde una interfaz de cliente también se descargarán sin descomprimir, es decir, el servidor descomprime los archivos antes de devolverlos durante la solicitud de descarga del cliente.

La arquitectura distribuida permite que un sitio configure sus repositorios según sus necesidades. El servlet de un repositorio no tiene que residir en el mismo servidor que los archivos adjuntos. Los sitios pueden tener un servlet central para acceder a todos los repositorios distribuidos o un servlet dedicado para cada uno de los servidores de repositorio.

Cuando configure los repositorios, considere las instalaciones siguientes:

■ Servidor de repositorio en un servidor de CA SDM: los sitios que designan un servidor de repositorio en un servidor de CA SDM protegido por un cortafuegos no necesitan exponer el servlet de dicho equipo. Por el contrario, se puede especificar un servlet que se ejecute en otro servidor de CA SDM o en otro servidor de CA SDM sin restricciones y seguir cargando y descargando archivos correctamente en el repoistorio. En función de la red entre el servidor de repositorio y de servlet, es posible que se vea afectado el rendimiento de carga y descarga. Una buena manera de configurar un repositorio remoto es instalar y configurar un servidor secundario con el repositorio en el servidor remoto, y establecer la ruta de carga en una ruta

local. Para obtener más información, consulte el tema Configuración de un repositorio en un equipo remoto (en la página 466).

464 Guía de administración

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

■ Servlet en el mismo servidor que el servidor de repositorio: los sitios que desean un rendimiento óptimo para la carga y descarga de archivos adjuntos, y si el rendimiento de la red es un problema y se van a adjuntar archivos muy grandes, deben considerar esta configuración. Esta configuración exige la exposición del puerto de Tomcat (por lo general, el 8080) en el servidor, lo cual es preciso tener en consideración si el equipo está protegido por un cortafuegos.

CA SDM proporciona repositorios predeterminados; además, permite crear repositorios propios con el fin de satisfacer mejor las necesidades de la organización. Elija entre las opciones siguientes:

■

Cree un repositorio (en la página 466).

■

Utilice un repositorio predefinido (en la página 467).

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 465

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Configuración de un repositorio en un equipo remoto

De forma predeterminada, los repositorios se ubican en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

Los repositorios predeterminados utilizan tanto el servlet como el daemon de repositorio (rep_daemon) de estos servidores. Para crear un repositorio en un equipo remoto se deben instalar y configurar estos servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor secundario El servlet se ejecuta en el servidor principal, y el rep_daemon, en el secundario.

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo El servlet se ejecuta en el servidor de aplicaciones, y el rep_daemon, en el de fondo.

En la configuración de disponibilidad avanzada, rep_daemon se ejecuta en todos los servidores de forma predeterminada.

En la configuración convencional, rep_daemon se ejecuta en el servidor principal de forma predeterminada y se requiere la verificación de que rep_daemon se ejecuta en el servidor secundario para esta configuración.

Siga estos pasos: (solo para la configuración convencional)

1. Seleccione Sistema, Configuraciones en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de configuraciones.

2. Seleccione la configuración del servidor secundario.

Se abrirá la página Detalles de la configuración.

3. Haga clic en Procesos adicionales.

Aparecerá la lista de procesos adicionales.

4. Haga clic en Agregar proceso.

5. Seleccione el daemon de repositorio como el proceso.

6. Haga clic en Guardar.

El repositorio se configura en el servidor secundario.

Creación de un repositorio de archivos adjuntos

En función de las necesidades de la organización, se puede tener un repositorio grande o varios pequeños. Mover o combinar repositorios es sencillo porque todos los atributos relativos a los repositorios se definen en el registro del repositorio.

466 Guía de administración

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Siga estos pasos:

1. Seleccione Biblioteca de adjuntos, Repositorios en la ficha Administración.

Se abrirá la página Repositorios.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se abrirá la página Crear nuevo repositorio.

Nota: Si es el proveedor de servicios, seleccione el cliente apropiado en la página

Crear nuevo repositorio. La opción pública (compartida) pone el repositorio a disposición de todos los clientes.

3. Rellene los campos del repositorio como resulte oportuno.

4. Haga clic en Guardar.

Se creará el repositorio.

Uso de un repositorio de archivo adjunto predefinido

Se puede utilizar un repositorio predefinido (de Service Desk, conocimientos o imágenes). Se puede editar un repositorio como mejor se adapte a las necesidades de la organización.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Biblioteca de adjuntos, Repositorios en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de repositorios.

2. Haga clic con el botón secundario del ratón en el repositorio que desee editar y seleccione Editar.

Aparecerá la página Actualizar repositorios.

3. Edite los campos según sea necesario. Para obtener más información, consulte el tema de Campos de repositorio.

4. Haga clic en Guardar.

Se guarda la definición del repositorio.

Campos de repositorio

Los siguientes campos se utilizan para editar o crear un repositorio.

Nombre

Especifica el nombre para identificar el repositorio de forma única. Por ejemplo, el repositorio de imágenes del incidente puede almacenar todas las imágenes relacionadas con un incidente.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 467

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Tipo de repositorio

Indica el tipo de contenido que se almacena en el repositorio. Por ejemplo, para almacenar archivos adjuntos de imágenes, seleccione Imágenes.

Predeterminado

Indica si este es el repositorio predeterminado para el tipo de repositorio especificado. Por ejemplo, cuando el usuario crea el incidente y desea incluir un archivo adjunto a este, aparecerá el repositorio predeterminado para su selección. Ú nicamente se puede establecer un repositorio como valor predeterminado.

Tamaño límite del archivo (kB)

Especifica el tamaño máximo del archivo (en kilobytes) que puede cargar el usuario al repositorio.

Cargar ruta

Especifica la ruta completa del directorio raíz o la ruta UNC donde residen los archivos cargados en el repositorio.

Credenciales UNC

Indica las credenciales para acceder a la ruta UNC especificada en el campo

Ruta de la carga. Haga clic en Credenciales UNC para abrir la página de

Búsqueda de credenciales.

– Si ya se han creado las credenciales de acceso a la ruta UNC especificada, realice búsquedas mediante los campos y seleccione las credenciales.

– Si se desea crear las credenciales, haga clic en Crear nuevo. Para obtener más información acerca de la creación de credenciales, consulte el tema

Servicios de fondo

Especifica los servicios del servidor de fondo para la ruta de servlet y rep_daemon.

Ninguno

Indica que el servidor de fondo no se usa para la ruta de servlet o rep_daemon. Si se selecciona esta opción, deben introducirse los valores para los campos Servidor de servlet y Servidor del repositorio.

468 Guía de administración

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Solo servlet

Indica que servlet se aloja en el servidor de fondo. Si se selecciona esta opción, el campo Servidor de servlet se rellena automáticamente con el valor del servidor de fondo. Introduzca el valor para el campo Servidor del repositorio. Si el servidor de fondo se cierra y se promueve el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo, el campo Servidor de servlet se rellena con el valor del nuevo servidor de fondo.

Solo daemon

Indica que rep_daemon se está ejecutando en el servidor de fondo. Si se selecciona esta opción, el campo Servidor del repositorio se rellena automáticamente con el valor del servidor de fondo. Introduzca el valor para el campo Servidor de servlet. Si el servidor de fondo se cierra y se promueve el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo, el campo Servidor del repositorio se rellena con el valor del nuevo servidor de fondo.

Servlet y daemon

Indica que se utiliza el servidor de fondo para la ruta de servlet y rep_daemon. Si se selecciona esta opción, los campos Servidor de servlet y campos Servidor del repositorio se rellenan automáticamente con el valor del servidor de fondo. Si el servidor de fondo se cierra y se promueve el servidor en espera como el nuevo servidor de fondo, estos campos se rellenan con el valor del nuevo servidor de fondo.

Servidor de servlet

Especifica el servidor donde se está ejecutando servlet.

Servidor del repositorio

Especifica el servidor donde se está ejecutando rep_daemon.

Tipo de almacenamiento

La acción de almacenamiento y borrado definitivo que se debe llevar a cabo en el contenido del repositorio.

Ninguno

No se ejecuta ningún proceso de archivado y borrado definitivo.

Archivado y borrado definitivo

Los registros históricos se escriben en el archivo especificado en el campo de almacenamiento y se borran definitivamente de la base de datos.

Solo depuración

Los registros históricos se borran definitivamente desde la base de datos, pero no se escriben en el archivo de archivado.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 469

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

Ruta de almacenamiento

Especifica la ruta del directorio o la ruta UNC a la que se trasladan los archivos en el repositorio durante el proceso de archivado.

Credenciales UNC

Especifica las credenciales para acceder a la ruta UNC. Haga clic en

Credenciales UNC para abrir la página de Búsqueda de credenciales.

– Si ya se han creado las credenciales de acceso a la ruta UNC especificada, realice búsquedas mediante los campos y seleccione las credenciales.

– Si se desea crear las credenciales, haga clic en Crear nuevo. Para obtener más información acerca de la creación de credenciales, consulte el tema

4. Seleccione la ficha Permisos y especifique los derechos de acceso (en la página 472)

Tipos de archivo prohibidos

Las extensiones de los archivos que los usuarios no pueden cargar al repositorio.

Nota: Si el valor de este campo empieza por un signo de admiración (!), se permiten estos tipos de archivo en el repositorio actual. Por ejemplo, el valor jpg,gif en la lista denota que los archivos con extensiones .jpg y .gif están prohibidos en el repositorio. Sin embargo, el valor !jpg,gif denota que solo se admiten los archivos con extensiones .jpg y .gif en el repositorio.

Creación de credenciales UNC

Las credenciales UNC se crean para permitir que los usuarios accedan a recursos compartidos de los servidores de CA SDM mediante la ruta UNC.

Importante: El componente de UNC no funciona cuando el servidor de CA SDM está en el dominio y la ubicación compartida está en el grupo de trabajo. Tampoco funciona cuando la contraseña de administrador para el servidor de CA SDM y la ubicación compartida son diferentes.

Siga estos pasos:

1. Haga clic en Credenciales UNC en la página Valores generales o seleccione Gestión de seguridad y de roles, Credenciales UNC en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de credenciales.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se abrirá la página Creación de nuevas credenciales.

470 Guía de administración

Cómo configurar la biblioteca de archivos adjuntos

3. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Símbolo

Especifica el identificador único para determinar las credenciales durante una búsqueda fácilmente.

Userid

Especifica el nombre de usuario para acceder a la ruta UNC. El usuario puede ser un usuario de Windows local o de dominio con acceso al servidor de Service

Desk.

Password

Especifica la contraseña para acceder a la ruta UNC.

Activo

Especifica si las credenciales UNC están activas o inactivas. No se pueden utilizar credenciales inactivas.

4. Haga clic en Guardar.

Se crearán las credenciales UNC.

Creación de una carpeta

Las carpetas se utilizan para organizar los documentos en repositorios. Por ejemplo, se puede crear una carpeta de imágenes de errores en el repositorio de imágenes. Esta carpeta puede incluir todas las instantáneas de mensajes de errores que el usuario haya encontrado. No se puede crear una carpeta para el tipo de repositorio Adjuntos de

Service Desk.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Biblioteca de adjuntos, Repositorios en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de repositorios.

2. Haga clic con el botón secundario en el repositorio en el que desee crear la carpeta y seleccione Agregar carpeta.

Se abrirá la página Crear nueva carpeta.

3. Introduzca el nombre de la carpeta y una descripción del contenido.

adecuados.

5. Haga clic en Guardar.

Se creará la nueva carpeta.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 471

Anuncios

Derechos de acceso

Se pueden agregar los siguientes derechos de acceso en la carpeta del repositorio:

Heredar del padre

Indica que esta carpeta tiene los mismos valores de configuración de permisos que su carpeta padre. Esta opción únicamente aparece para las subcarpetas.

Control por grupo

Indica el derecho de acceso de lectura o escritura de esta carpeta para grupos especificados. Esta opción aparece para todas las carpetas y subcarpetas.

Conceder permiso de escritura a todos los usuarios

Especifica que todos los usuarios tienen acceso de escritura a la carpeta.

Conceder permiso de lectura a todos los usuarios

Especifica que todos los usuarios tienen acceso de lectura a la carpeta. El permiso de lectura indica que puede ver la carpeta pero que no puede editarla, suprimirla o almacenar archivos en ella. Los usuarios con derechos administrativos pueden editar una carpeta aunque su grupo de permisos asociado no se lo permita. Si un usuario pertenece a varios grupos de permisos con diferentes niveles de acceso al documento, el usuario recibirá el mayor nivel de acceso disponible (por ejemplo, si un grupo tiene el acceso de solo lectura y otro el acceso de escritura, el usuario recibirá este último).

Nota: La casilla de verificación Conceder permisos de lectura a todos los usuarios se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación

Conceder permisos de escritura a todos los usuarios.

Grupos disponibles

Muestra todos los grupos. Se pueden elegir los grupos en esta lista. Por ejemplo, seleccione un grupo y haga clic en > para Grupos con permiso de escritura para que todos los usuarios del grupo tengan acceso de lectura y escritura a esta carpeta. Utilice Mostrar filtro para especificar criterios y filtrar grupos.

Anuncios

Puede utilizar CA SDM para enviar anuncios a los usuarios. Los anuncios ayudan a disminuir el número de llamadas entrantes y promueve una mayor productividad, gracias a la resolución proactiva de tickets y la comunicación de información importante a todos los usuarios afectados. Los usuarios se pueden desplazar por los distintos anuncios almacenados.

Nota: Los anuncios se aplican a todos los modelos de centro de servicio al usuario.

472 Guía de administración

Anuncios

Se pueden agregar anuncios así como actualizar los existentes. Los anuncios forman parte de la función de datos de referencia de CA SDM, de modo que puede utilizar el tipo de acceso para controlar los contactos que pueden crear anuncios.

Un anuncio puede especificar uno o los dos elementos que se describen a continuación:

Ubicación

Especifica una ubicación física, por ejemplo, una ciudad, edificio o piso.

Organización

Especifica un ID de organización. Cuando se establece Organización en un anuncio, solamente los individuos asignados a esa organización pueden ver el anuncio.

Cuando se establece Ubicación u Organización en un anuncio, solamente los contactos de esa ubicación u organización lo reciben. Cualquier contacto puede ver todos los anuncios que no se encuentran limitados por ubicación u organización. Por ejemplo, si no se establece ninguna de estas dos opciones, los contactos de todas las ubicaciones y organizaciones pueden ver un anuncio.

Nota: Los anuncios se especifican mediante la función administrativa de la interfaz Web.

Para obtener más información sobre cómo definir los anuncios, consulte la ayuda en

línea.

Más información:

Visibilidad interna del anuncio (en la página 473)

Especificación de la urgencia del anuncio (en la página 474)

Visibilidad interna del anuncio

Se puede controlar si un anuncio va a ser visible para los usuarios internos mediante la casilla de verificación Interno de la página Crear nuevo anuncio. El ajuste Ver registros internos del tipo de acceso del usuario conectado controla si un usuario puede ver elementos marcados como internos.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 473

Configuración de consultas almacenadas

Especificación de la urgencia del anuncio

Puede especificar la urgencia de un registro de anuncio.

Procedimiento para especificar la urgencia del anuncio

1. Cree un anuncio o desplácese a la página Detalles de anuncio para editar un anuncio existente.

2. Seleccione uno de los valores siguientes en la lista desplegable Tipo de anuncio:

RUTINA

Aparece en texto negro.

ASESOR

Aparece en texto naranja.

Emergency

Aparece en texto rojo.

Haga clic en Guardar.

El registro de anuncio se identifica mediante colores en la página Lista de anuncios.

Configuración de consultas almacenadas

CA SDM admite el uso de consultas almacenadas para generar dos tipos de datos:

■ Las consultas del panel de resultados permiten personalizar el panel de resultados de la interfaz Web agregando campos de contador para los elementos de interés.

■ Las consultas de KPI permiten recuperar información histórica de un período de tiempo especificado en el valor de un contador para utilizarla en la generación de informes basados en Web.

Las consultas almacenadas son aplicables a todos los modelos de servicio de asistencia; el propósito de las consultas almacenadas no consiste en llevar a los usuarios a otras páginas.

Los administradores definen las consultas almacenadas que estarán disponibles para los usuarios. Puede usar las consultas almacenadas predefinidas que se instalan junto con

CA SDM o definir otras propias. Puede definir las consultas almacenadas mediante la función administrativa de la interfaz Web.

474 Guía de administración

Números de secuencias

Considere la información siguiente sobre las definiciones de consulta almacenadas:

■ Las cláusulas de consultas almacenadas válidas están integradas en las instrucciones

SELECT apropiadas y se introducen en el motor DBMS subyacente para su procesamiento. Para desarrollar las instrucciones SELECT, consulte los archivos de definición de objetos de los siguientes directorios:

– Windows: directorio directorio-instalación\bopcfg\majic

– UNIX: directorio $NX_ROOT/bopcfg/majic

■ Las consultas almacenadas emplean las instrucciones de atributos y objetos para crear las cláusulas WHERE de SQL en lugar de los nombres de campos de las bases de datos.

■ CA SDM no admite las uniones de productos cartesianos en las consultas almacenadas. Para garantizar que las consultas almacenadas no produzcan ninguna unión de productos cartesianos, escriba el siguiente comando adecuado según el sistema.

– Windows: bop_cmd -f directorio-instalación\bopcfg\interp\bop_diag.frg

"check_queries()"

– UNIX: bop_cmd -f $NX_ROOT/bopcfg/interp/bop_diag.frg "check_queries()"

Actualice todas las consultas marcadas como resultado para impedir la aparición de uniones de productos cartesianos.

■ Durante la creación de consultas almacenadas, se ofrece la opción de las consultas almacenadas de direcciones URL. Estas últimas ejecutan una consulta y devuelven resultados numéricos que sólo funcionan con Gestión del conocimiento.

Nota: Para obtener más información sobre la sintaxis de definición de objetos, consulte la Guía de referencia técnica. Para obtener más información acerca de cómo definir consultas almacenadas, consulte la Ayuda en línea.

Números de secuencias

Cuando se abre un parte, se le asigna automáticamente el siguiente número de secuencia disponible. Por ejemplo, si la última solicitud abierta tiene el número 5, a la siguiente se le asigna el número 6.

Importante: después de instalar una nueva versión de CA SDM, el ID de registro interno de todos los tickets se restablece a 1. Para garantizar que no se creen ID de registro duplicados, no cree tickets nuevos antes de restaurar las copias de seguridad de los datos.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 475

Uso de registros de auditoría

Para personalizar la numeración de las solicitudes, las órdenes de cambio y las incidencias, es necesario incluir un prefijo o sufijo exclusivo en el esquema de numeración. Por ejemplo, si desea realizar un seguimiento de las solicitudes por meses, agregue un identificador de mes como prefijo o sufijo al esquema de numeración de las solicitudes.

Nota: Para obtener información sobre cómo personalizar los números asignados a tickets con la función administrativa de la interfaz Web, consulte la Ayuda en línea.

Como se definen esquemas de numeración independientes para cada tipo de ticket, se deben configurar para todos los modelos de servicio de asistencia. Puede controlar el formato de la numeración de solicitudes, órdenes de cambio e incidencias cambiando los valores de los números de secuencia. De forma predeterminada, los partes nuevos se numeran con números enteros consecutivos. Como el campo de número de los tickets es en realidad un campo de cadena y no numérico, se asignan valores de cadena adicionales como prefijos o sufijos que se generan para los tickets nuevos. Por ejemplo, se pueden especificar r:, c:, e i: como prefijos de solicitudes, órdenes de cambio e incidentes. Esta configuración permite que los usuarios diferencien fácilmente entre los diversos tipos de ticket y eviten la confusión.

Los incidentes y los problemas comparten los esquemas de numeración con las solicitudes, porque los incidentes y los problemas son tipos de solicitudes diferentes desde el punto de vista interno.

Uso de registros de auditoría

■

CA SDM crea un registro de auditoría que registra la información siguiente:

■ Todos los cambios de una incidencia (Issue)

■ Todos los cambios de una solicitud (Call_Req)

■ Todos los cambios de una orden de cambio (Change_Request)

■ Todos los cambios de una tabla de partición de datos (Domain)

■ El ID de inicio de sesión de la persona asociada con el cambio y el sello de día/fecha/hora asociado

■ Los valores previos y posteriores de la actualización, inserción o eliminación

La creación de contactos

Actividades de creación y actualización del objeto nr

Nota: El registro de auditoría captura las modificaciones sólo del campo de partición de datos del contacto, pero ninguna otra actualización del registro de contacto.

476 Guía de administración

Integración con CA Network and Systems Management

La función Registro de auditoría se instala automáticamente, pero para activarla el usuario debe instalar dos opciones de registro de auditoría con el Gestor de opciones: audit_ins y audit_upd. Después de haber instalado estas opciones, puede acceder al registro de auditoría desde la ficha Administración seleccionando Service Desk, Lista de registros de auditoría. Puede buscar la lista de registros de auditoría con una herramienta de búsqueda integrada para que sea más fácil generar informes.

Nota: Para obtener más información sobre cómo instalar y establecer valores para las opciones, consulte la ayuda en línea.

Integración con CA Network and Systems Management

Es posible definir registros de mensajes de gestión de eventos así como acciones de registros de mensajes asociadas en CA NSM con el fin de crear solicitudes, adjuntar comentarios a las solicitudes existentes o enviar anuncios a CA SDM automáticamente.

Nota: Para obtener más información sobre la integración con CA NSM, consulte la Guía

de implementación.

Impresión de páginas Web de CA SDM

CA SDM utiliza imágenes de fondo para dar formato a los botones y a las fichas de los blocs de notas. El valor predeterminado de numerosos exploradores indica que no se impriman dichas imágenes. Por ello, al elegir Archivo > Imprimir en la barra de menús del explorador o en el menú de CA SDM, la página impresa tan sólo muestra las esquinas de los botones y las fichas.

Procedimiento para imprimir páginas Web de CA SDM en Internet Explorer

1. Seleccione Herramientas, Opciones de Internet.

Aparecerá el cuadro de diálogo Opciones de Internet.

2. Seleccione la ficha Avanzadas.

3. Desplácese hasta el encabezado Impresión y seleccione la opción Imprimir colores e imágenes de fondo.

Las páginas Web impresas de CA SDM incluyen gráficos de fondo.

Procedimiento para imprimir páginas Web de CA SDM en Firefox

1. Seleccione Archivo, Configurar página.

2. Seleccione la ficha Formato y opciones.

3. Seleccione la casilla de verificación Imprimir fondo (colores e imágenes).

Las páginas Web impresas de CA SDM incluyen gráficos de fondo.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 477

Comportamiento de bloqueo de registros en la interfaz Web

Cuando los usuarios editan registros de la base de datos mediante la interfaz Web, se les otorga un bloqueo exclusivo para los registros durante dos minutos, que es el tiempo predeterminado. Puede modificar el tiempo predeterminado mediante la propiedad

ExclLockSeconds del archivo web.cfg.

Las condiciones que se describen a continuación determinan si un registro de la base de datos se actualiza o no con los cambios de un usuario:

■ Si un usuario puede editar y enviar cambios dentro de un tiempo asignado, los cambios se incluyen en la base de datos.

Durante el tiempo que permanecen bloqueados los registros de la base de datos, los demás usuarios (Web y otros) pueden consultarlos pero no pueden editarlos. Si algún otro usuario intenta editar un registro mientras está bloqueado, aparece un mensaje de error.

■ Si un usuario no puede editar ni enviar cambios dentro de un tiempo asignado, el bloqueo del registro se anula automáticamente y otros usuarios pueden editar el registro.

Cuando el usuario envía las actualizaciones, se comprueban las marcas de tiempo para garantizar que nadie más haya modificado el registro y ocurre lo siguiente:

– Si el registro no ha sufrido ningún otro cambio desde la anulación del bloqueo exclusivo, se guardan las modificaciones del usuario en la base de datos.

– En caso de que otro usuario haya editado el registro tras el vencimiento del bloqueo, aparece una respuesta de error cuando el usuario trata de guardar el registro y no se registran los cambios. El usuario debe reiniciar el proceso de edición y volver a introducir los cambios.

Más información:

Modificación del archivo de configuración (en la página 545)

Estructura de soporte

La estructura de soporte del centro de servicio al usuario está compuesta por los componentes que necesitan los usuarios para resolver problemas. Puede configurar la estructura de soporte de CA SDM para que coincida con su modelo de soporte (interno, externo o ambos).

Nota: Es posible personalizar las incidencias, solicitudes y órdenes de cambio para que se ajusten a las necesidades del sitio. Para obtener más información, consulte la Guía de

implementación y la ayuda en línea.

478 Guía de administración

Activación de la ayuda del acelerador de productividad de CA

El acelerador de productividad de CA (CAPA) proporciona soporte de rendimiento en aplicación según el contexto para los formularios web de analista de CA SDM. El paquete de reproductor de CAPA se integra directamente con los menús de ayuda de contexto de páginas web de analista de CA SDM. La integración del contenido de la ayuda de CAPA con CA SDM se logra mediante los scripts de menú de ayuda. Estos scripts inician el contenido de ayuda registrado de CAPA en los menús desplegables de ayuda de CA SDM y la ayuda contextual al hacer clic con el botón secundario.

Nota: Este tema no incluye información acerca de la herramienta de registro del acelerador de productividad de CA, la obtención y configuración del contenido de ayuda del acelerador de productividad de CA, ni la instalación de la ayuda inteligente.

CA SDM proporciona un identificador único para reconocer cada formulario web de forma exclusiva. Si un elemento de identificación está presente en el marco superior de

CA SDM, la herramienta de registro del acelerador de productividad de CA puede reconocer un formulario de aplicación web. Una vez que el marco superior se reconoce, todos los submarcos se consideran parte de esta aplicación. Los submarcos que se cargan de un dominio diferente se deberán identificar también; de lo contrario, no se considerarán parte de CA SDM. Para activar la ayuda del acelerador de productividad de

CA, se requiere que prepare el contenido de la ayuda y configure las opciones para iniciar la ayuda del acelerador de productividad de CA.

Nota: Para personalizar los archivos HTML, se utilizan los métodos de invocar de los archivos ias_helper.js para que el registrador del acelerador de productividad de CA reconozca los formularios HTML.

La ayuda del acelerador de productividad de CA no es compatible con las interfaces de

PDA, cliente o empleado de CA SDM. Para obtener más información sobre los exploradores compatibles con el acelerador de productividad de CA, consulte la documentación del acelerador de productividad de CA.

Siga estos pasos:

1. Abra el archivo capa.properties desde el siguiente directorio de CA SDM:

%NX_ROOT/bopcfg/www/wwwroot

2. Cambie los valores siguientes en el archivo:

■ Enable_Alerts: 0. Esta opción verifica y muestra los mensajes de alerta de

JavaScript en una consola de explorador cuando la página web de CA SDM se carga.

3. Guarde el archivo.

Capítulo 10: Establecimiento de la estructura de soporte - CA 479

Activación de la ayuda del acelerador de productividad de CA

4. Vaya al archivo web.cfg en el directorio de CA SDM, agregue DebugScript=1 y reinicie el motor web.

El contenido registrado se prepara, se publica y se implementa en el servidor del acelerador de productividad de CA.

5. Abra el archivo capa.properties y cambie los valores siguientes:

■

Enable_For_Recording: 0

Show_Learn_Links: 1. Este valor muestra la opción de ayuda del acelerador de productividad de CA en el menú de ayuda de CA SDM y en el menú contextual

Ayuda al hacer clic con el botón secundario del ratón.

Server_Name: nombre del servidor en el que se implementa el contenido publicado del acelerador de productividad de CA.

■ Server_Port: el puerto de servidor del acelerador de productividad de CA en el que se implementa el contenido publicado del acelerador de productividad de

CA. Por ejemplo, el puerto de Tomcat.

■ Virtual_Dir: directorio virtual en el que se implementa el contenido publicado del acelerador de productividad de CA en el servidor del acelerador de productividad de CA.

■ Namespace: espacio de nombre de contexto de aplicación. Por ejemplo, app.SDM.Project123;en.

■ Enable_Alerts: 0

6. Guarde el archivo.

Está preparado para iniciar la ayuda del acelerador de productividad de CA de los formularios web de analista de CA SDM.

480 Guía de administración

Capítulo 11: Control del comportamiento del sistema

Esta sección contiene los siguientes temas:

Uso del Gestor de opciones (en la página 481)

Uso del Gestor de opciones

■

El cliente web de CA SDM permite utilizar el gestor de opciones de la ficha

Administración para hacer lo siguiente:

■ Obtener una lista de todas las opciones disponibles

■ Ver un resumen de las opciones que revela, por ejemplo, la aplicación a la que están asociadas, su descripción o su estado.

■ Ver los detalles de cualquier opción

Mientras se consultan los detalles de cualquier opción, se puede ver una descripción completa de sus funciones en la ayuda en línea. La descripción de la

ayuda en línea incluye las acciones especiales que se deben llevar a cabo al modificar la opción. Por ejemplo, cuando se instalan o desinstalan algunas opciones, es preciso reiniciar el servidor de CA SDM para que la nueva opción surta efecto. Esto también se indica en la descripción de la ayuda en línea.

■

Revisar el estado de todas las opciones en los resúmenes

Desinstalación de cualquiera de las opciones disponibles (solo aplicable al servidor de fondo)

Muchas de las opciones se preconfiguran e instalan durante la instalación de CA

SDM. Utilizar el Gestor de opciones para instalar o desinstalar opciones puede alterar algunas o todas las opciones de configuración predeterminadas.

Instalación de cualquiera de las opciones definidas (solo aplicable al servidor de fondo)

Nota: Durante el cambio de versiones, el servicio de asistencia técnica de CA SDM puede poner a disposición del usuario opciones en respuesta a las solicitudes de los usuarios. Si desea obtener más información sobre estas opciones, póngase en contacto con el servicio técnico de CA SDM. Para obtener más información sobre cómo utilizar el

Gestor de opciones, consulte la ayuda en línea.

Capítulo 11: Control del comportamiento del sistema 481

Uso del Gestor de opciones

Cómo modificar el entorno del sistema

CA SDM utiliza las variables de entorno especificadas en el archivo de plantillas de entorno (NX.env.tpl) para determinar ciertos comportamientos. Puede utilizar las variables de entorno para modificar ciertos comportamientos de sistema.

Normalmente, se utiliza el gestor de opciones para controlar el comportamiento del sistema, pero a veces el Soporte técnico de CA le puede indicar que modifique directamente una variable del entorno concreta.

A la hora de editar el archivo de plantillas de entorno, tenga en cuenta lo siguiente:

■ Las variables de entorno definidas en este archivo se pueden anular definiéndolas en el espacio de procesos donde estos se ejecutan. Aunque es conveniente en algunos casos limitados, esta configuración normalmente no resulta deseable. Si se precede una configuración de variable con un símbolo de arroba (@), se evita que las variables del espacio de proceso sustituyan la variable. A menos que haya un motivo específico para permitir una sustitución, el símbolo @ siempre debe preceder al nombre de la variable en el archivo de plantillas.

■ Los caracteres de comentario para este archivo son el signo numeral (#) y el signo de exclamación de cierre (!). El signo de exclamación de cierre también se utiliza para deshabilitar una opción.

Importante: modifique el archivo de plantillas (NX.env.tpl) y permita que el proceso de configuración aplique los cambios en el archivo de entorno. No modifique nunca el archivo de entorno (NX.env) directamente.

Siga estos pasos:

1. Realice una copia de seguridad del archivo de plantillas de entorno (.tpl) correspondiente al entorno del sistema:

■ UNIX: $NX_ROOT/pdmconf/NX.env.tpl.

■ Windows: installation-directory\pdmconf\NX.env_nt.tpl.

2. Edite el archivo de plantilla de entorno en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: uno de los servidores en espera

Nota: Este archivo se visualiza y modifica con cualquier editor de texto (en

Windows, se utiliza WordPad).

3. Realice los cambios tal como lo indica el técnico de soporte y guarde los cambios.

4. Ejecute la función de configuración en la instalación del servidor principal o en espera para aplicar los cambios realizados en el archivo de plantillas de entorno al archivo de entorno existente.

Nota: Para obtener información sobre cómo ejecutar la utilidad de configuración, consulte la Guía de implementación.

482 Guía de administración

Eventos

Macros

Uso del Gestor de opciones

5. En función de la configuración de CA SDM, realice una de las acciones siguientes:

■ Convencional: reinicie el servidor principal para que se apliquen los cambios realizados en el archivo de entorno.

■

Disponibilidad avanzada:

página 49).

reinicie todos los servidores de CA SDM (en la

Nota: Para evitar que el sistema se apague por completo, el técnico de soporte puede recomendarle que reinicie solo determinados procesos en lugar de reiniciar todo el servidor de CA SDM.

Puede configurar eventos adjuntos a objetos para ejecutar acciones configuradas. Los eventos son procedimientos que se ejecutan después de que haya transcurrido una cantidad de tiempo determinada. Por ejemplo, un evento envía un mensaje a un analista de Service Desk si una incidencia de "prioridad 1" no se recibe en el plazo de una hora. Otras partes del sistema utilizan eventos, por ejemplo, tipos de servicio.

Puede definir eventos para solicitudes, incidentes, problemas, órdenes de cambio, incidencias, contactos, elementos de configuración y clientes globales y específicos. CA

SDM programa la hora de ejecución de los eventos en función del retraso y el turno.

Nota: Para obtener más información sobre los eventos, consulte la Ayuda en línea.

Las macros son pequeñas secuencias de comandos que definen condiciones o acciones.

La ejecución de un evento o comportamiento puede implicar la ejecución de una o varias macros de acciones. Antes de que se ejecuten las macros, se puede utilizar una macro condicional para determinar el conjunto de macros de acciones que se ejecutarán.

Puede utilizar macros en las siguientes áreas:

■ Eventos

■ Plantillas de comportamientos de cambios o incidencias

■ Notificaciones de actividades

El producto incluye varias macros. Los usuarios pueden crear tipos adicionales.

Nota: Aunque los clientes no pueden agregar macros de acciones o de condiciones, sí pueden crear condicionales simples con condiciones definidas por el sitio. Las condiciones definidas por el sitio son macros no complejas que se pueden crear en los cuadros de diálogo de la interfaz gráfica de usuario, pero que no sustituyen a las macros de condiciones.

Capítulo 11: Control del comportamiento del sistema 483

Uso del Gestor de opciones

Se debe especificar en cada macro el tipo de objeto que debe usar la macro. Por ejemplo, para crear una macro condicional definida por el sitio que compruebe los valores de las solicitudes, se debe establecer el tipo en la opción Solicitud. Al seleccionar las macros para los eventos y los comportamientos, CA SDM sólo muestra las macros cuyo tipo coincide con el del evento o el comportamiento.

Tipos de macros

Cada una de las siguientes macros tiene un tipo específico que describe su uso:

Acción

Ejecuta algún tipo de acción como, por ejemplo, aumentar la prioridad de una incidencia.

Adjuntar evento

Adjunta un objeto de evento a un cambio, una incidencia, una solicitud, un contacto o un elemento de configuración.

Condición

Evalúa algunas macros condicionales verdaderas o falsas.

Ejecutar acción de CA IT PAM

Ejecuta una acción de CA IT PAM. CA IT PAM es un motor de workflow que habilita la gestión y la generación de informes en grupos de tareas que pueden requerir aprobaciones electrónicas.

Ejecutar acción de CA Workflow

Ejecuta una acción de CA Workflow. CA Workflow permite gestionar procesos de workflow en un entorno, como actividades de seguimiento que se completan en tickets asociados con una categoría o área específica.

Referencia remota

Inicia un programa externo en el servidor.

Notificación múltiple

Envía una notificación a uno o más contactos. Este tipo de macro resulta de especial utilidad, ya que permite especificar el mensaje, los destinatarios y el nivel de urgencia.

Condic. definida por el depto.

Crea eventos basados en condicionales verdaderas o falsas, según los atributos del ticket, para imponer niveles de servicio. Por ejemplo, puede crear una macro de condiciones que se evalúe como verdadera si las solicitudes son de prioridad 1, pero aún no se han asignado. Puede adjuntar la condición a un evento que se ejecute poco después de haber creado una solicitud.

484 Guía de administración

Uso del Gestor de opciones

Uso de macros con eventos

En el campo Condición de evento de Detalles de evento puede especificar una macro condicional, si así lo desea. Además, puede especificar la cantidad de macros que desee

(que no sean condicionales) en las columnas de acciones verdaderas o falsas. Cada vez que se activan los eventos, se evalúa en primer lugar la macro condicional. Si se considera verdadera, se activan todas las macros de la columna de acciones en caso verdadero. Si se considera falsa, se activan todas las macros de la columna de acciones en caso falso. Además, las macros condicionales pueden comprobar si se han definido el asignatario, la prioridad, la infracción del tipo de servicio, etc. En caso de que no se especifique ninguna macro de condición de evento, éste ejecuta de forma automática las macros en caso verdadero.

En los detalles de los eventos, cabe la posibilidad de seleccionar casi cualquier tipo de macro con el fin de enviar notificaciones a los contactos, definir valores en los objetos de contexto, ejecutar referencias remotas o adjuntar otros eventos.

Uso de macros en el comportamiento de las categorías de cambios e incidencias

Las macros también se pueden utilizar en el comportamiento de las categorías de cambios e incidencias. En los detalles de las categorías, diríjase a la ficha Workflow y seleccione un estado. A continuación, en la ventana Detalles del workflow, haga clic en el botón Comportamiento. Entonces, de manera similar a los eventos, puede definir una condición y las acciones resultantes.

En la ficha Transición de los detalles del comportamiento se especifican las macros de tipo condicional para determinar si las tareas pueden salir del estado en el que se encuentren. Éstas se activan cuando el usuario intenta cambiar el estado de las tareas.

Si la condición se considera falsa, se impide la actualización del estado.

Las tareas de workflow reales se crean a partir de las plantillas de la plantilla de la categoría. Cuando se cambia y guarda el valor de estado de las tareas, se activa el comportamiento especificado en la plantilla de la categoría, lo que significa que se ejecutan tanto la condición como las acciones resultantes.

Nota: Utilice una macro Adjuntar evento para adjuntar eventos a las tareas de workflow.

Uso de macros con Notificación múltiple

Notificación múltiple

El cuerpo del mensaje de la notificación múltiple señala directamente a la tabla del objeto seleccionado. Por lo tanto, al hacer referencia a los campos de la tabla de objetos, por ejemplo, CR (Call_Req), es posible hacer referencia al nombre del atributo del campo pertinente. Si desea especificar la información descriptiva del ticket de solicitud de llamada, puede escribir lo siguiente en el cuerpo del mensaje:

Descripción: @{description}

Capítulo 11: Control del comportamiento del sistema 485

Uso del Gestor de opciones

Una QREL (relación de consultas) es una relación que contiene una lista de objetos definidos por una cláusula WHERE de tipo SQL. Puede agregar la QREL a la descripción de una macro de notificación múltiple. Si desea colocar la QREL en la descripción de act_log QREL <-- alg, puede utilizar lo siguiente en una macro de notificación:

@{act_log.0.description}

Puede utilizar variables de reemplazo para hacer más relevantes y dinámicos los mensajes de notificación. Éstas adoptan la forma de @{ruta_atributo}, donde ruta_atributo es un atributo de algún objeto de CA SDM. Al enviar la notificación, se reemplaza la variable por el valor de atributo especificado.

Las notificaciones (procedan de registros de actividades o de notificaciones múltiples) siempre cuentan con algún contexto base (un punto de referencia) que, en general, suele ser algún ticket o alguna tarea de workflow. En la notificación múltiple, el campo de tipo de macro de notificación especifica el objeto base. Puede utilizar la sintaxis @{} para hacer referencia a cualquier atributo del objeto.

Ejemplo: tenemos una notificación múltiple del tipo Solicitud que hace referencia a cualquier atributo del objeto cr (Call_Req). A fin de incluir la descripción de la solicitud, habría que especificar @{description}. La notación con puntos se usa para seguir las referencias a otros objetos. Por ejemplo, para incluir el apellido del asignatario de la solicitud: @{assignee.last_name}.

Uso de macros con una condición definida por el sitio

Condic. definida por el depto.

Las macros de condiciones están compuestas por al menos una condición

elemental. Cada elemento prueba el valor de un solo atributo. Por lo tanto, si los usuarios desean definir la condición en función de los valores del asignatario y la categoría, es probable que la macro condicional deba emplear dos elementos, uno para el asignatario y otro para la categoría. Cuando estas macros se usan en eventos, los elementos se suelen conectar mediante operadores booleanos, sobre todo 'Y' u 'O'.

La ventana de detalles de macro condicional muestra una lista de elementos como la siguiente:

Atributo Operador Valor Traducción

Asignado Igual Jones

Conector lógico

Y El asignatario es Jones y…

Coste

Group

Menor que

Empty/NULL

600 O

El coste es un valor entero menor que 600 o…

El campo Grupo está en blanco.

486 Guía de administración

Uso del Gestor de opciones

Nota: Los conectores lógicos (Y, O) conectan dos elementos. Cuando aparecen dos elementos como el uno y el dos, se conectan mediante el conector del elemento uno y se prescinde del conector del elemento dos. Es más, algunas selecciones de operadores no se emplean, por ejemplo, cuando uno de los atributos es Asignatario y aparece el operador Menor que; su uso no tendría sentido. Para obtener más información acerca de cómo crear macros condicionales, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 11: Control del comportamiento del sistema 487

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática

Esta sección contiene los siguientes temas:

Asignación automática (en la página 489)

Relaciones de asignación automática (en la página 490)

Métodos de asignación automática (en la página 490)

Cómo empezar a implementar la asignación automática (en la página 491)

Grupo predeterminado y asignatario (en la página 497)

Activación de la asignación automática (en la página 497)

Sustitución con la asignación automática (en la página 498)

Controles de asignación (en la página 499)

Registro de actividades (en la página 502)

Activación del registro de actividades para atributos adicionales (en la página 502)

Seguimiento de asignación automática (en la página 503)

Consultas almacenadas (en la página 503)

Cómo asigna tickets la función Asignación automática (en la página 503)

Cómo asgina tareas de workflow la función Asignación automática (en la página 511)

Asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración (en la página 515)

Asignación automática

La Asignación automática de CA SDM puede reducir en gran medida el tiempo necesario para gestionar tickets automatizando el proceso asignación de tickets a analistas. Esta automatización puede hacer que las tareas asociadas con equilibrar cargas de trabajo y coordinar programaciones de trabajo sean mucho más eficaces.

■

Puede configurar la asignación automática para que se asignen tickets según los siguientes factores:

■ Qué grupo de analistas trabaja en qué tickets o tareas

■ Cuándo se debe hacer el trabajo

Qué ubicaciones prestan servicio a los clientes afectados

La carga de trabajo y disponibilidad de cada analista

■ El valor de un atributo de un elemento de configuración asociado con el ticket

Nota: La asignación automática basada en elementos de configuración (en la

página 515) le permite crear asignaciones específicas de grupo para tickets de

Solicitud/Incidente/Problema solamente.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 489

Relaciones de asignación automática

No tiene que implementar la asignación automática en su totalidad de una vez. Puede desarrollar una estrategia para introducirla gradualmente. Por ejemplo, puede empezar por habilitarla solamente para los tipos de ticket, grupos de analista o ubicaciones seleccionados.

Relaciones de asignación automática

El proceso de asignación automática puede implicar muchos elementos de CA SDM. Las relaciones de elementos son las siguientes:

■ Las áreas y categorías se relacionan con los grupos, las ubicaciones y los turnos.

■ Los grupos se relacionan con las ubicaciones y los turnos.

■ Las plantillas de CA Workflow se relacionan con los contactos.

Con objeto de facilitar la administración de la asignación automática, el mantenimiento de todas las relaciones se puede realizar desde cualquier elemento relacionado. Por ejemplo, al relacionar un grupo de analistas con una categoría de cambio puede mantener la asociación desde la página Detalles de la categoría de cambio o la página

Detalles de grupo.

Métodos de asignación automática

Los siguientes métodos básicos permiten asignar tickets de forma automática:

Asignación automática basada en la ubicación

Crea asignaciones para todos los tipos de ticket con base en lo siguiente:

– Las áreas y categorías relacionadas con los grupos, las ubicaciones y los turnos

– Los grupos relacionados con las ubicaciones y los turnos

– Las plantillas de CA Workflow relacionadas con los contactos

Nota: La asignación automática basada en la ubicación se denomina simplemente asignación automática.

Asignación automática basada en el elemento de configuración

Crea asignaciones de grupo para los tipos de ticket de incidente, problema y solicitud con base en lo siguiente:

– Las áreas que están relacionadas con tickets asociados a elementos de configuración

– Los atributos del elemento de configuración utilizados para registrar información de contacto o grupo

490 Guía de administración

Cómo empezar a implementar la asignación automática

La asignación automática basada en la ubicación y la asignación automática basada en el elemento de configuración son opciones exclusivas porque se puede seleccionar solamente un algoritmo para usarse en determinada área de solicitud/incidente/problema. Los métodos de asignación automática basados en la ubicación y en el elemento de configuración sirven para asignar tickets cuando estos se crean. Sin embargo, la asignación automática basada en el elemento de configuración es distinta porque también vuelve a evaluar las asignaciones para un ticket siempre que se cambia el área o el elemento de configuración de un ticket de solicitud/incidente/problema. Si se especifica la asignación automática basada en el elemento de configuración pero no se genera correctamente una asignación de grupo para un ticket, se consulta la opción Area_Defaults a fin de determinar si deben utilizarse los valores predeterminados de Grupo y Asignatario para asignar el ticket.

Cómo empezar a implementar la asignación automática

Siga estas directrices para empezar a implementar la asignación automática para los grupos de analistas y analistas seleccionados:

1. Identifique una o más áreas o categorías para las cuales quiere habilitar la asignación automática.

Nota: Para revisar las configuraciones de área y categoría de su sitio, examínelas en la interfaz Web de CA SDM. Para obtener instrucciones, consulte la ayuda en línea.

2. De forma predeterminada, la asignación automática está deshabilitada. Actívela

sólo para las áreas y categorías (en la página 491) en las que desee utilizarla.

3. Cree relaciones entre un área o categoría identificada y los grupos de analistas (en

la página 492) que sean aptos para la asignación de tickets a través de esa área o categoría.

4. Marque a miembros individuales de los grupos de analistas (en la página 492) como

disponibles.

Áreas y categorías

Nota: Al configurar áreas y categorías, establezca la configuración de grupos y asignatarios predeterminados (en la página 497).

Para configurar asignaciones automáticas de tickets de solicitud, incidente y problema, utilice los siguientes controles de la ficha Asignación automática de la página Detalles de

área de solicitud/incidente/problema:

■ Actualizar grupos

■ Actualizar ubicaciones

■ Actualizar turnos

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 491

Cómo empezar a implementar la asignación automática

Nota: La casilla de verificación para habilitar la asignación automática también se encuentra en la ficha Asignación automática de cada una de estas páginas. Aparece solamente mientras la página está en modo Edición.

Las siguientes páginas de la interfaz proporcionan los mismos controles para configurar la asignación automática de órdenes de cambio e incidencias:

■ Detalles de categoría de cambio

■ Detalles de categoría de incidencias

Grupos de analista

Para configurar la asignación automática debe, por lo menos, definir las relaciones entre grupos de analista y áreas o categorías. Los asignatarios se eligen de los grupos que cumplen todos los criterios de asignación automática especificados. Si no se han definido más restricciones, los tickets se asignan automáticamente al miembro del grupo con el menor número de tickets activos.

Si no se ha asociado ningún grupo al área o categoría, se asignan el grupo y el asignatario predeterminados. Si no se han definido estos valores predeterminados, se deja el ticket para la asignación manual.

Puede mantener las relaciones entre grupos y áreas o categorías en la página de detalles de área o categoría.

■

Alternativamente, puede mantener las mismas relaciones en la ficha Asignación automática de la página Detalles de grupo mediante los siguientes controles:

■ Actualizar áreas de solicitud

■ Actualizar categorías de cambio

Actualizar categorías de incidencia

Actualizar ubicaciones

Analistas

Los campos de la página Detalle de analista determinan si el analista es elegible para la asignación automática.

Los analistas son elegibles para la asignación automática solamente si se marcan como disponible.

La página Detalle de analista proporciona una casilla de verificación Disponible que habilita la asignación automática.

492 Guía de administración

Cómo empezar a implementar la asignación automática

Una alternativa es permitir que los analistas controlen su disponibilidad para esta función. Puede controlar la disponibilidad de los analistas mediante consultas almacenadas.

Nota: La casilla de verificación Disponible no se considera durante asignación automática de tareas de workflow.

El campo Programación de trabajo permite la asignación automática de tickets a los analistas solamente durante su turno programado. Los analistas que no tienen ninguna programación de trabajo asignada, pero están marcados como disponibles son elegibles para la asignación automática en cualquier momento, siempre que no haya ninguna otra restricción que dé lugar a un estado inelegible.

Asignación automática de tickets a un grupo en lugar de a los contactos del grupo

La utilidad de asignación automática de CA SDM permite asignar tickets a los contactos que tienen seleccionada la opción Disponible en el registro de contacto. Aunque es posible asignar incidentes, incidencias, órdenes de cambio o solicitudes de forma automática a un grupo y no a los contactos del grupo. La opción

NX_AUTOASG_GROUP_ONLY controla el comportamiento de la asignación automática para grupos. Se debe instalar esta opción para asignar automáticamente tickets al grupo en lugar de a los contactos individuales. NX_AUTOASG_GROUP_ONLY no está disponible en la interfaz Web. Debe instalarse desde el símbolo del sistema.

Siga estos pasos:

1. Verifique que su instalación de CA SDM se encuentra al nivel más bajo del parche acumulativo 2 de Versión 12.9.

2. Abra el símbolo del sistema en cualquier servidor de CA SDM.

3. Ejecute el siguiente comando: pdm_options_mgr -c -s AUTOASG_GROUP_ONLY -v 1 -a pdm_option.inst

De forma predeterminada, no se guardan las nuevas opciones agregadas al archivo

NX.env una vez ejecutado pdm_configure. Se pueden guardar los cambios permanentemente especificando la opción -t como se muestra a continuación: pdm_options_mgr -c -s AUTOASG_GROUP_ONLY -v 1 -a pdm_option.inst -t

Los comandos actualizan los archivos siguientes en CA SDM con la nueva opción:

■ Windows—NX_ROOT/NX.env and NX_ROOT\pdmconf\nx.env.nt.tpl

■ UNIX/Linux—NX_ROOT/pdmconf/NX.env.tpl

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 493

Cómo empezar a implementar la asignación automática

4. Abra el archivo NX.env en la carpeta de instalación de CA SDM y busque la variable

@NX_AUTOASG_GROUP_ONLY=1 (se encuentra al final del archivo).

5. Abra el archivo nx.env.nt.tpl que se encuentra en NX_ROOT/pdmconf y busque la opción @NX_AUTOASG_GROUP_ONLY=1.

6. Reinicie el servicio del servidor daemons de CA SDM.

CA SDM asigna de forma automática los tickets únicamente al grupo.

Reinicie los servidores de CA SDM.

(en la página 49)

Asignación automática por ubicación

Si el área de servicio es grande y consta de muchas ubicaciones que atienden a comunidades de clientes diferentes, puede utilizar la ubicación como un factor de configuración de la asignación automática como se indica a continuación:

■ Asignación de una ubicación a un área o categoría: si asigna una ubicación a un

área o a una categoría, los tickets de esa área o categoría sólo se asignarán automáticamente si se encuentra la ubicación correspondiente. Por ejemplo, un ticket de solicitud se asigna automáticamente si hay un analista disponible en las ubicaciones siguientes:

1. La ubicación del activo afectado

2. La ubicación del cliente afectado

Si el cliente o activo afectados no tienen especificada ninguna ubicación, la solicitud se asigna al asignatario y grupo predeterminados. Si no se han definido dichos valores predeterminados, se deja la solicitud para su asignación manual. Puede utilizar las páginas de detalles de área o categoría para mantener relaciones entre ubicaciones y áreas o categorías.

■ Asignación de una ubicación a un grupo: si asocia una ubicación a un grupo, sólo los miembros de dicho grupo serán aptos para la asignación automática de los tickets que pertenecen a su ubicación. Puede utilizar páginas de detalles de grupo para mantener relaciones entre grupos y ubicaciones.

Para mantener las relaciones de las ubicaciones con áreas, categorías o grupos, utilice los controles siguientes de la ficha Asignación automática de la página Detalles de ubicación:

■ Actualizar áreas de solicitud

■ Actualizar categorías de cambio

■ Actualizar categorías de incidencia

■ Actualizar grupos

494 Guía de administración

Cómo empezar a implementar la asignación automática

Ejemplos: utilización de ubicación en la configuración de asignación automática

Los siguientes son ejemplos de cómo puede utilizar ubicaciones en la configuración de asignación automática:

■ Asignar automáticamente tickets sólo a una ubicación especificada: los tickets de otras ubicaciones reciben los asignatarios y grupos predeterminados o se reservan para la asignación manual. Por ejemplo, puede que haya muchos usuarios en la sede de la empresa y grupos más pequeños de usuarios en las oficinas regionales.

Un grupo de analistas situado en la sede atiende a los usuarios locales, mientras los grupos móviles de analistas visitan las oficinas regionales. Puede configurar la asignación automática de tickets únicamente a los analistas de la sede y asignar manualmente los tickets a los analistas móviles.

■ Asignar automáticamente tickets por ubicación del activo o del usuario: puede restringir la inclusión en la asignación automática a grupos de analistas de ubicaciones que coincidan con la ubicación del usuario afectado o con la ubicación del activo afectado. Por ejemplo, si la organización cuenta con muchas oficinas y los tickets de cada oficina sólo los gestionan los grupos ubicados en dicha oficina,

Puede relacionar cada grupo a áreas o categorías apropiadas y a la ubicación apropiada. La lógica de la asignación automática seleccionará a los analistas adecuados sólo de los grupos que se encuentren en la ubicación correcta.

Asignación automática por turno

Se pueden aplicar ciertas restricciones a la asignación automática relacionando áreas o categorías con un turno. El turno determina el marco temporal dentro del cual los tickets están disponibles para la asignación automática. Los tickets abiertos fuera de las horas del turno se asignan al grupo y analista predeterminados o se dejan para la asignación manual.

Puede utilizar también turnos para controlar la elegibilidad del grupo y de analistas para la asignación:

■ Si asigna una programación de trabajo a un grupo, los analistas de ese grupo son elegibles para la asignación automática sólo de los tickets abiertos durante su programación de trabajo.

Nota: El turno de un grupo se especifica en el campo Programación de trabajo de la página Detalles de grupo.

■ Si asigna una programación de trabajo a un analista individual, el analista es elegible para la asignación automática sólo de los tickets abiertos durante esa programación de trabajo.

Nota: El turno de un analista se especifica en el campo Programación de trabajo de la página Detalles de grupo.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 495

Cómo empezar a implementar la asignación automática

Durante la creación de tickets, la lógica de la asignación automática intenta identificar al analista con la menor cantidad de tickets activos del grupo que reúna los criterios de elegibilidad de asignación. Si no se identifica a un analista apropiado, el ticket se asigna al grupo predeterminado y asignatario. Si no se han definido estos valores predeterminados, se deja el ticket para la asignación manual.

Cuando se trata de tareas de workflow asociadas a órdenes de cambios o incidencias, la función de asignación automática pone en práctica una estrategia de selección más sencilla. Los asignatarios son seleccionados de grupos asociados a las plantillas de workflow. Estos asignatarios de tareas de workflow pueden pertenecer a cualquier tipo de contacto, excepto el grupo. Cuando alguna tarea cambia al estado Pendiente, la asignación automática selecciona al contacto con el menor número de tareas de workflow de órdenes de cambios o incidencias asignadas. A fin de evitar resultados inesperados, si la categoría de orden de cambio o de incidencia principal no tiene activada esta función, las tareas no se asignan de forma automática. Como las tareas de workflow pueden abarcar a personas ajenas a la organización de centro de servicio al usuario y confiar en ellas para que reflejen su disponibilidad con exactitud con el indicador Disponible podría resultar problemático.

Nota: La asignación automática de tareas de workflow no evalúa el indicador Disponible y no está disponible para las categorías configuradas para usar el procesamiento de

CA Workflow.

Puede utilizar las páginas de detalles de área o categoría para relacionar un turno con un área o categoría, o puede utilizar los controles siguientes en la página Detalles de turno:

■ Actualizar áreas de solicitud

■ Actualizar categorías de cambio

■ Actualizar categorías de incidencia

Ejemplos: utilización de turnos en la configuración de asignación automática

Los siguientes son ejemplos de cómo puede utilizar turnos en su configuración de asignación automática:

■ Asignar automáticamente tickets al turno activo: si el servicio de asistencia funciona las 24 horas del día, puede que desee configurar la asignación automática de forma que los problemas de interrupción de la red se asignen al turno activo al abrir el ticket.

■ Permitir la asignación automática sólo durante un turno especificado: puede que desee restringir aún más la asignación automática de los tickets en algunas áreas o categorías. Por ejemplo, si los analistas de aplicaciones de un sitio están de servicio solamente durante el turno de día, es posible que desee asignar automáticamente problemas de aplicación solamente durante el turno de día.

496 Guía de administración

Grupo predeterminado y asignatario

Cuando la lógica de asignación automática que ha configurado no puede identificar un grupo apropiado o asignatario, el ticket se asigna al grupo y asignatario predeterminados. Puede especificar estos valores predeterminados en los campos

Grupo y Asignatario de las siguientes páginas de interfaz Web:

■ Detalles de área de solicitud/incidente/problema

■ Detalles de categoría de cambio

■ Detalles de incidencia

Si la asignación automática no puede identificar un grupo o asignatario apropiado y los valores predeterminados no se especifican, el ticket queda para la asignación manual.

Activación de la asignación automática

Las opciones y los controles permiten configurar la asignación automática. Puede controlar si el procesamiento de asignación automática ocurre del siguiente modo:

■ Para solicitudes, incidentes y problemas asignados a esa área, utilice la ficha

Asignación automática activada de la página Detalles de área de solicitud/incidente/problema.

■ Para órdenes de cambio, incidencias y tareas de workflow, seleccione la ficha

Asignación automática y la casilla de verificación Asignación automática activada de las páginas Detalles de categoría de cambio, Detalles de categoría de incidencia y

Detalles de plantilla de CA Workflow.

Nota: Haga clic en Editar para que aparezca la casilla de verificación Asignación automática activada.

Ejemplo: habilitación de la asignación automática para un área de solicitud/incidente/problema

En este ejemplo se demuestra cómo habilitar la asignación automática para un área de solicitud/incidente/problema.

1. En la ficha Administración, vaya a Service Desk, Solicitudes/Incidentes/Problemas,

Áreas.

Aparece la página Lista de áreas de solicitud/incidente/problema.

2. Haga clic en el área en la que quiere configurar la asignación automática.

Aparece la página Detalles de áreas de solicitud/incidente/problema.

3. Haga clic en Editar.

Aparece la página Actualizar áreas de solicitud/incidente/problema.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 497

Sustitución con la asignación automática

4. Seleccione la ficha Asignación automática y complete los campos de la siguiente forma:

Modo de asignación automática

Especifica cómo se produce la asignación automática. Puede utilizar la opción basada en el elemento de configuración para basar la asignación automática en el valor de atributo asignable del elemento de configuración.

■ Desactivado: Basa la asignación automática en la opción Valores predeterminados de área cuándo está instalada.

■

Basado en elemento de configuración: Basa la asignación automática en el valor Atributo de elemento de configuración asignable.

Basado en ubicación: Basa la asignación automática en el valor Ubicación.

Atributo de elemento de configuración asignable

Especifica el atributo de elemento de configuración que se va a utilizar para la asignación de grupo. Puede introducir un valor directamente o hacer clic en la lupa para buscar un atributo.

5. Haga clic en Guardar.

Las áreas de solicitud/incidente/problema permiten usar valores predeterminados introducidos automáticamente en los tickets de solicitudes, incidentes o problemas asignados a un área en particular.

Sustitución con la asignación automática

Puede usar la opción de sustitución con asignación automática (autoasg_override) del

Gestor de opciones para determinar si la asignación automática debe sustituir al analista o grupo que se haya definido durante la creación de los tickets.

Es posible que otras funciones de CA SDM hayan definido el asignatario o el grupo antes de que la asignación automática tome el control. Para personalizar su sistema, defina esta opción con uno de los siguientes valores:

Respeta al asignatario o al grupo existentes. No se realizará el procesamiento de asignación automática si se ha definido el grupo y/o asignatario durante la creación del ticket.

Ignora al asignatario o al grupo existentes. El procesamiento de asignación automática continuará e intentará encontrar un asignatario y/o grupo.

498 Guía de administración

Controles de asignación

■

Se puede definir el asignatario y/o grupo de varias maneras:

■ Manualmente por el analista

■ Mediante las opciones Valores predeterminados de área y Definición de asignatario

Mediante plantillas de solicitud integración de CA NSM

Nota: La desinstalación de la opción de sustitución con la asignación automática hace que funcione en su modo predeterminado, es decir, 0.

Controles de asignación

Las opciones y los controles permiten configurar la asignación automática. Existen otras funciones de CA SDM que pueden afectar a los campos de asignatario o de grupo (o a ambos) de los tickets antes de que se produzca el procesamiento de la asignación automática. Recomendamos que revise los controles de asignación antes de implementar la asignación automática.

Asignación manual

El analista puede seleccionar manualmente al asignatario y/o grupo mientras crea un ticket.

Opción Assignee_set

De forma predeterminada, CA SDM establecerá automáticamente el usuario conectado como asignatario de la solicitud, siempre que se trate de un analista. La opción

Assignee_set del gestor de opciones permite controlar este comportamiento.

Normalmente, esta opción se instala de forma predeterminada.

Opción Iss_assignee_set

La opción lss_assignee_set define automáticamente al usuario conectado como asignatario de la incidencia, siempre que se trate de un analista. Es similar a

Assignee_set, pero para incidencias en lugar de solicitudes.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 499

Controles de asignación

Area_Defaults

Esta opción determina lo que sucede cuando se especifica el área de solicitud en la página de detalles de alguna solicitud. Esta opción permite establecer el asignatario y el grupo cada vez que cambia el área de solicitud. Se usan el asignatario y el grupo predeterminados del área de solicitud. Este procesamiento se efectúa antes que el procesamiento de asignación automática.

Esta opción se instala de forma predeterminada.

Nota: La opción Category_Defaults proporciona una funcionalidad similar para las

órdenes de cambio. La opción Iss_Category_Defaults proporciona una funcionalidad similar para las incidencias.

Opciones de obligatoriedad de asignatario y grupo

Varias opciones están disponibles en el Gestor de opciones para controlar la creación de tickets no asignados. Estas opciones tienen un ámbito global. Afectan a la creación de todos los tipos de tickets indicados, independientemente de que se haya activado o no la asignación automática. Si no se cumple la condición señalada, no se permite guardar el ticket nuevo o actualizado.

Las opciones siguientes controlan la creación de tickets sin un asignatario especificado: require_change_assignee

Aplicación: gestor de órdenes de cambio

Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de orden de cambio sea necesario require_issue_assignee

Aplicación: gestor de incidencias

Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de incidencia sea necesario require_incident_assignee

Aplicación: gestor de solicitudes

Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de incidente sea necesario require_problem_assignee

Aplicación: gestor de solicitudes

Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de problema sea necesario require_request_assignee

Aplicación: gestor de solicitudes

Descripción: hace que el campo Asignatario de un ticket de solicitud sea necesario

500 Guía de administración

Controles de asignación

Las opciones siguientes controlan la creación de tickets sin un grupo especificado: require_change_group

Aplicación: gestor de órdenes de cambio

Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de orden de cambio sea necesario require_issue_group

Aplicación: gestor de incidencias

Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de incidencia sea necesario require_incident_group

Aplicación: gestor de solicitudes

Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de incidente sea necesario require_request_group

Aplicación: gestor de solicitudes

Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de solicitud sea necesario require_problem_group

Aplicación: gestor de solicitudes

Descripción: hace que el campo Grupo de un ticket de problema sea necesario

Plantillas

Las plantillas se pueden utilizar para definir valores en la solicitudes, las órdenes de cambio o las incidencias nuevas. Los campos de asignatario y grupo son algunos de los que se ven afectados por las plantillas.

Interfaz de CA Network and Systems Management

Cuando se han integrado CA NSM y CA SDM, y se crean peticiones desde eventos de

CA NSM, el parámetro user_parms de las definiciones de reglas de escritura se traslada al API de texto. El proceso de escritura de CA SDM (tngwriter) define sus propios parámetros de reemplazo para cambiar el texto antes de enviarlo a Text API. La palabra clave LOG_AGENT se agrega al final de la entrada para establecer el log_agent para la petición.

Nota: Necesita actualizar el archivo Text_API.cfg para todos los campos adicionales que se trasladan desde los sistemas de gestión de alertas de CA NSM a CA SDM. Este archivo se utiliza para integraciones con servicios Web, correo electrónico y AHD.DLL.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 501

Registro de actividades

Más información:

Palabras clave (en la página 562)

Registro de actividades

La función de asignación automática registra la información en forma de eventos en los registros de actividades de los tickets. El éxito o el fracaso de la asignación automática queda registrado, así como cualquier anomalía que pueda haber ocurrido durante el procesamiento.

Activación del registro de actividades para atributos adicionales

Los registros de actividades muestran los valores de los cambios en los atributos de los objetos. Los objetos como todos los tipos de ticket, las tareas de workflow clásicas, las encuestas, los contactos y los elementos de configuración tienen registros de actividades. Se puede activar el registro de actividades para atributos adicionales en

Web Screen Painter.

Nota: Se pueden consultar atributos simples de registro de actividades, incluyendo cadenas, enteros, fechas, duración y tipos de SREL. No se pueden consultar registros de actividades para tipos de lista como QREL y BREL.

Siga estos pasos:

1. Abra Web Screen Painter e inicie el Creador de esquemas.

2. Seleccione la tabla que se desea modificar y agregue atributos adicionales.

3. Para cada atributo, agregue +AUDITLOG() al campo UI_INFO definido por el sitio.

Importante: Cuando se agrega el indicador AUDITLOG, se debe eliminar también la función val_fieldupdate_site() para impedir que existan registros de actividades duplicados.

4. Guarde y publique el esquema.

5. Abra Web Screen Painter otra vez y agregue los nuevos atributos a los formularios de detalles apropiados.

6. Abra CA SDM y defina una asociación de actividades para los atributos adicionales.

7. Pruebe sus cambios.

Por ejemplo, abra una instancia del objeto guardada previamente y modifique los atributos afectados para verificar que aparecen los registros de actividades apropiados.

502 Guía de administración

Seguimiento de asignación automática

En implementaciones de asignación automática complejas, es posible que esta función no adopte las decisiones esperadas. El seguimiento, si está activado, ayuda a entender el flujo del procesamiento. Por norma general, el seguimiento se encuentra desactivado.

Ahora bien, si se activa, se escriben numerosos mensajes en los archivos stdlog de

$NX_ROOT\log en los que se describen las diversas decisiones adoptadas por la asignación automática.

Por este motivo, es necesario tener cuidado al activarla en instalaciones con un gran volumen de actividad, ya que el número de mensajes generados puede hacer crecer tanto los archivos de registro que se llegue a solapar el contenido. En los sistemas de gran actividad, es posible que se vea afectado el rendimiento. El seguimiento se controla con la utilidad pdm_logstat. En los parámetros empleados con esta utilidad se distingue entre mayúsculas y minúsculas. Por ello, cerciórese de escribirlos tal como se muestra.

Para activar el seguimiento, utilice el siguiente comando en cada servidor de CA SDM: pdm_logstat –f auto.pm milestone

Para desactivar el seguimiento, utilice el siguiente comando en cada servidor de CA

SDM: pdm_logstat –f auto.pm

Consultas almacenadas

Se suministran dos consultas almacenadas para controlar la disponibilidad de los analistas. Los gestores de CA SDM pueden agregar lo siguiente a su panel de resultados:

■ Analistas disponibles: analistas que son marcados como disponible para la asignación automática

■ Analistas no disponibles: analistas que son marcados como no disponible para la asignación automática

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

La asignación automática asigna tickets del siguiente modo:

1. La operación de guardado inicial de un ticket nuevo invoca la asignación automática.

Si no se configura un área o categoría para la asignación automática, el procesamiento se detiene.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 503

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

2. La asignación automática determina si se instala Autoasg_override.

Si no lo está y el ticket en cuestión dispone de un asignatario o grupo, se detiene el procesamiento.

3. Si se relacionan turnos con el ticket, la fecha abierta se evalúa para determinar si un turno incluye el ticket.

Si un turno no incluye el ticket, el procesamiento se detiene y la asignación automática intenta asignar el grupo y asignatario predeterminados.

4. La asignación automática determina si algún grupo se relaciona con el ticket.

En caso de que no haya coincidencia, se detiene el procesamiento y la asignación automática intenta asignar el grupo y el asignatario predeterminados.

5. La asignación automática filtra algunos grupos con un turno asociado, donde la fecha abierta está fuera del marco de tiempo del turno. El filtro deja pasar los grupos que carezcan de turno.

6. Lo siguiente ocurre en ubicaciones que se relacionan con el ticket:

■ Si este ticket es una solicitud y tiene un elemento de configuración

La ubicación del elemento de configuración se compara con las ubicaciones relacionadas con el área de solicitud. En caso de que no haya coincidencia, se detiene el procesamiento y la asignación automática intenta asignar el grupo y el asignatario predeterminados. De lo contrario, se compara la ubicación del cliente con las ubicaciones relacionadas con el área o la categoría. En caso de que no haya coincidencia, se detiene el procesamiento y la asignación automática intenta asignar el grupo y el asignatario predeterminados.

■ Si se han asociado ubicaciones con el área de solicitud o la categoría

Si se han asociado ubicaciones al área de solicitud y al elemento de configuración (durante el procesamiento de asignación automática de solicitudes) o el cliente carece de ubicación, la asignación automática detiene el procesamiento.

7. La asignación automática descarta los grupos aptos con ubicaciones relacionadas que no coincidan con la ubicación del elemento de configuración (sólo en el caso de las solicitudes) o del cliente. Si no quedan grupos, se detiene el procesamiento y la asignación automática intenta asignar el grupo y el asignatario predeterminados.

8. La asignación automática crea una lista de analistas de cada uno de los grupos aptos restantes.

9. Se descartan los analistas que no estén disponibles.

10. Entonces se comprueban las programaciones de trabajo de los demás analistas. Si la fecha de apertura no se encuentra dentro de la programación de trabajo del analista, éste se descarta.

11. Si no quedan analistas, se detiene el procesamiento y la asignación automática intenta asignar el grupo y el asignatario predeterminados.

504 Guía de administración

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

12. Los analistas restantes se clasifican según el número de tickets activos que tengan asignados.

13. Se asigna el ticket al analista (y grupo asociado) que cuente con el menor número de tickets activos. En caso de empate, se elige el primer analista del grupo.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 505

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

506 Guía de administración

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 507

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

508 Guía de administración

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 509

Cómo asigna tickets la función Asignación automática

510 Guía de administración

Cómo asgina tareas de workflow la función Asignación automática

La función de asignación automática utiliza la lógica de procesamiento para asignar tareas de workflow de la siguiente manera:

1. La función de asignación automática se invoca cuando el estado de las tareas de workflow cambia a pendiente. Si la plantilla de workflow a partir de la cual se creó la tarea de workflow pertinente no está habilitada para la asignación automática, se detiene el procesamiento. Si la categoría de órdenes de cambios o incidencias principal no tiene habilitada esta función, se detiene el procesamiento.

2. La función de asignación automática comprueba si está instalada la opción

Autoasg_override. Si no lo está y la tarea en cuestión dispone de un asignatario o grupo, se detiene el procesamiento.

3. Se comprueba la plantilla de workflow a partir de la cual se creó la tarea de workflow pertinente para verificar si tiene asociado algún contacto. Si no existe ningún contacto, se detiene el procesamiento.

4. La función de asignación automática crea una lista de todos los contactos que sean miembros de los grupos asociados actualmente a la plantilla de workflow a partir de la cual se creó la tarea de workflow. Se descartan todos los contactos de dicha lista que sean grupos.

5. Los contactos restantes se clasifican según el número de tareas de órdenes de cambios o de incidencias activas que tengan asignadas.

6. Entonces se asigna la tarea al contacto y grupo asociado que cuenten con un menor número de tareas activas.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 511

Cómo asgina tareas de workflow la función Asignación automática

512 Guía de administración

Cómo asgina tareas de workflow la función Asignación automática

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 513

Cómo asgina tareas de workflow la función Asignación automática

514 Guía de administración

Asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración

Las asignaciones automáticas basadas en la ubicación y en el elemento de configuración son opciones exclusivas porque es posible seleccionar solamente un algoritmo para usar en un área de solicitud/incidente/problema Los modos de asignación automática tanto basada en elementos de configuración como basada en ubicación sirven para asignar tickets cuando se crean. Sin embargo, la asignación automática basada en elementos de configuración es distinta porque también vuelve a asignar tickets cuando el área de petición/incidente/problema de un ticket o elemento de configuración se cambia.

Ejemplo: el área de petición/incidente/problema asigna tickets a un grupo

Cuando configura el área de red (para peticiones/incidentes/problemas) para ejecutar las asignaciones automáticas basadas en elementos de configuración que utilizan el atributo network_contact_uuid (Operaciones de red) como el valor de Atributo de elemento de configuración asignable, los tickets que se abren para el área de red se asignan automáticamente al grupo especificado en el campo Operaciones de red del CI asociado con el ticket. Si no se asocia ningún CI con el ticket, o si el valor del campo

Operaciones de red del CI está vacío o no especifica un grupo, no se produce la asignación. En tales casos, el sistema actúa de acuerdo con la opción Gestor de opciones, Valores predeterminados del área, y asigna el ticket que utiliza los campos

Grupo y Asignatario de la categoría.

Cómo funciona la asignación automática basada en el elemento de configuración

Los tickets de solicitud/incidente/problema deben especificar lo siguiente para que se produzca la asignación automática basada en el elemento de configuración:

■ Un elemento de configuración y un área.

■ El área debe tener la opción Asignación automática establecida en Basada en el elemento de configuración.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 515

Asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración

Cuando un analista crea y asigna un ticket a esta área, o cambia el área de un ticket existente, CA SDM examina el campo Atributo de elemento de configuración asignable del área. CA SDM utiliza el valor del Atributo de elemento de configuración asignable como el nombre de un atributo y, a continuación, intenta encontrar un atributo con nombre idéntico en el elemento de configuración asociado con el ticket. Si el atributo del elemento de configuración incluye un grupo, el ticket se asigna a dicho grupo.

El siguiente diagrama describe más detalladamente el proceso para la asignación automática basada en el elemento de configuración:

1. CA SDM busca lo siguiente: a. ¿Está establecida la opción autoasg_override? b. ¿Especifica un ticket el área con su asignación automática auto_assign_mode=2? c. ¿Especifica la categoría un atributo de elemento de configuración asignable? d. ¿Especifica el ticket un elemento de configuración? e. ¿Tiene el elemento de configuración un valor de atributo de elemento de configuración asignable? f. ¿Especifica el valor un grupo en el atributo de elemento de configuración? g. ¿Es el asignatario del ticket un miembro del grupo de tickets?

516 Guía de administración

Asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración

2. Cuando las respuestas son positivas para todas las preguntas del paso anterior, CA

SDM establece el atributo de grupo del ticket en el atributo de grupo del elemento de configuración y registra la asignación en el registro de actividades.

Nota: El diagrama muestra cómo la asignación automática basada en el elemento de configuración usa la variable NX_CHECK_ASSIGNEE_IN_AREA_DEFAULTS para determinar si se habilita la opción del área.

NX_CHECK_ASSIGNEE_IN_AREA_DEFAULTS es una variable en el archivo NX.env, que se localiza en el directorio $NX_ROOT\.

3. CA SDM asigna el ticket al grupo.

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 517

Asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración

518 Guía de administración

Asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración

Más información:

Sustitución con la asignación automática (en la página 498)

Habilitación de asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración

Las asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración permiten crear asignaciones específicas de grupo que se aplican a escenarios específicos. Puede especificar que para los tickets de solicitud/incidente/problema abiertos para un área determinada, el valor de un atributo del elemento de configuración asociado con el ticket controle su asignación. La asignación automática basada en el elemento de configuración vuelve a asignar tickets cada vez que cambia el área de solicitud/incidente/problema de un ticket o elemento de configuración.

Nota: La opción autoasg_override del gestor de opciones controla las circunstancias bajo las que se produce una asignación automática. Al establecer esta opción en 1, CA

SDM omite cualquier asignatario existente y grupo de configuración, y asigna automáticamente tickets en todos los casos. Si desea que CA SDM sólo asigne tickets automáticamente si aún no se han asignado, defina el valor de la opción en 0.

Procedimiento para habilitar la asignación automática basada en el elemento de configuración

1. En la ficha Administración, vaya a Service Desk, Solicitudes/Incidentes/Problemas,

Áreas.

Aparecerá la lista de áreas de solicitud/incidente/problema.

2. Seleccione el área que desea editar.

Aparecerá la página Detalles de área.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar área.

4. Seleccione la ficha Asignación automática y complete los campos de la siguiente forma:

Modo de asignación automática

Capítulo 12: Configuración de la asignación automática 519

Asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración

Atributo de elemento de configuración asignable

Especifica el atributo de elemento de configuración que se va a utilizar para la asignación de grupo. Puede introducir un valor directamente o hacer clic en la lupa para buscar un atributo.

Haga clic en Guardar.

Se activará la asignación automática. CA SDM realiza asignaciones automáticas basadas en el elemento de configuración mediante el atributo especificado en el campo Atributo de elemento de configuración asignable.

520 Guía de administración

Capítulo 13: Gestión de su base de datos

Esta sección contiene los siguientes temas:

Utilidades de la gestión de base de datos (en la página 521)

Selección y configuración de la base de datos (en la página 521)

Cargador de bases de datos (en la página 522)

Copia de seguridad de la base de datos (en la página 525)

Restauración de la base de datos (en la página 525)

Reemplazo de la tabla de base de datos (en la página 525)

Anulación de referencias a datos (en la página 527)

Mejora del funcionamiento con el almacenamiento en caché de los exploradores (en la

página 542)

Modificación del archivo de configuración (en la página 545)

Utilidades de la gestión de base de datos

Puede ejecutar utilidades para gestionar su base de datos mientras se cierra CA SDM. Si ejecuta las utilidades de gestión de las bases de datos y usa una base de datos que no sea el repositorio predeterminado de CA SDM, es preciso definir las variables de entorno de la base de datos.

Nota: Para obtener información sobre la definición de variables del entorno, consulte la documentación de la base de datos que está utilizando.

Selección y configuración de la base de datos

Puede seleccionar la base de datos y configurarla para que CA SDM la utilice.

Para seleccionar y configurar una base de datos

1. Seleccione la base de datos de la lista desplegable Tipo de base de datos y haga clic en Siguiente.

Aparecerá la página de configuración de la base de datos seleccionada.

2. Escriba la información de la base de datos en la página de configuración de la base de datos y haga clic en Siguiente.

Ha finalizado la configuración de la base de datos.

Nota: Utilice el botón Ayuda de esta página para obtener información de configuración sobre los campos de la base de datos seleccionada.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 521

Cargador de bases de datos

En las páginas de configuración, aparecen los botones siguientes.

Ayuda

Para acceder a la Ayuda de la página actual.

Cancelar

Para cancelar las opciones de configuración que ha realizado hasta ahora.

Atrás

Para ir a la página anterior sin guardar los cambios que haya realizado hasta ahora en la página actual.

Siguiente

Para acceder a la página siguiente después de guardar todos los cambios realizados en la página actual.

Cargador de bases de datos

La utilidad del cargador de bases de datos, pdm_userload, agrega, actualiza y suprime registros de base de datos de CA SDM. Es preciso crear un archivo de entrada ASCII con formato para la utilidad pdm_userload y seleccionar las tablas para cargar así como los campos opcionales por agregar.

Importante: la utilidad pdm_userload accede a la base de datos de CA SDM y no mantiene ninguna interacción directa con procesos de software de la aplicación. Los elementos de inventario agregados a las bases de datos con pdm_userload no actualizan las listas de selección ni del asistente hasta que se haya detenido y reiniciado la aplicación.

Aunque es posible ejecutar la utilidad pdm_userload mientras la aplicación sigue activa, el rendimiento del sistema se ve afectado. Para lograr un resultado óptimo, asegúrese de que el servidor se esté ejecutando pero que ningún usuario esté utilizando la interfaz de cliente antes de ejecutar pdm_userload.

Nota: Para agregar registros con campos con referencias cruzadas, use la utilidad pdm_deref.-

Más información:

Anulación de referencias a datos (en la página 527)

522 Guía de administración

Cargador de bases de datos

Cómo crear y utilizar un archivo de entrada

Puede utilizar un archivo de entrada y la utilidad pdm_userload para rellenar tablas de base de datos.

El formato del archivo de entrada es el siguiente:

■ Valores de campo circundante con comillas dobles ("valor") y valores separados por un coma y un espacio ("valor1", "valor2").

■ anteponga una barra inversa (\) a las comillas dobles para incrustarlas en cadenas de texto. Si desea definir un campo de fecha u hora según la fecha y la hora actuales, emplee @NOW@ como valor de entrada.

■ Rodee cada registro con llaves separadas por espacios, de la siguiente manera:

( { valores de los campos de los registros } )

■ Si se delimitan del modo adecuado, los registros de entrada pueden ocupar varias líneas del archivo de entrada siempre que cada uno de los campos permanezca en una sola línea. En el caso de los campos de varias líneas,como los de comentarios, los valores pueden incluir el carácter de salto de línea (\n) para que el texto que va a continuación pase a la línea siguiente cuando se muestre el campo de la base de datos.

■ Los caracteres de nueva línea explícitos sólo son necesarios en el caso de formatos especiales. El texto corrido normal se muestra sin más con los saltos de línea adecuados, como se muestra en este ejemplo:

"El estado del registro es \"COMPLETE\""

Para crear un archivo de entrada para la utilidad pdm_userload, realice este procedimiento:

1. Determine la tabla que desee cargar y los campos de la tabla que desee rellenar.

Es necesario rellenar uno de los campos clave Nombre o Símbolo en todos los registros que se carguen.

2. Realice una copia del archivo nombrearchivo.dat que corresponda a la tabla que pretenda cargar.

3. Edite la copia del archivo nombrearchivo.dat recién creada del modo siguiente: a. Agregue una entrada por cada uno de los registros que vaya a cargar. b. Debajo de la línea TABLE (vea el ejemplo siguiente), elimine los campos que no desee rellenar.

TABLE nombre_tabla nombrecampo1 nombrecampo4. . . nombrecampoN

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 523

Cargador de bases de datos

4. Guarde el archivo y salga del editor.

5. Ejecute la utilidad pdm_userload y especifique el archivo, como se muestra en el ejemplo siguiente. En este ejemplo, el nombre del archivo de entrada es myData.dat: pdm_userload -f myData.dat

La tabla de base de datos se rellena.

Más información:

pdm_userload: adición, actualización y eliminación de registros de las bases de datos

(en la página 1166)

Anulación y restauración de restricciones

Algunas de las tablas de MDB que comienzan por ca_ (como ca_contact_) cuentan con restricciones referenciales que pueden causar un impacto negativo en la carga masiva de datos mediante las herramientas pdm_load, pdm_userload y pdm_restore. En caso de que haga falta llevar a cabo la carga masiva de dichas tablas, quizá sea necesario anular las restricciones referenciales antes.

Se proporcionan dos secuencias de comandos SQL para cada tipo de DBMS para anular y restaurar restricciones. Antes de llevar a cabo la carga masiva de datos que afectan a tablas ca_*, ejecute la versión de anulación de la secuencia de comandos. Una vez finalizada la carga de datos, ejecute la versión de adición de la secuencia de comandos.

En el servidor SQL, los scripts están ubicados en directorio de

instalación/samples/views/SQLServer. Para anular las restricciones ejecute el siguiente comando: osql -E -e < SQLDropConstraints.sql'

Para volver a agregar restricciones, ejecute el siguiente comando: osql -E -e < SQLAddConstraints.sql

En Oracle, las secuencias de comandos están ubicadas en directorio de

instalación\samples\views\Oracle.

Para anular las restricciones ejecute el siguiente comando: sqlplus mdbadmin/ <contraseña> < OracleDropConstraints.sql

Para volver a agregar restricciones, ejecute el siguiente comando: sqlplus mdbadmin/ <contraseña> < OracleAddConstraints.sql

524 Guía de administración

Copia de seguridad de la base de datos

Se pueden realizar copias de seguridad del contenido de una sola tabla de una base de datos, de varias tablas de una base de datos o de toda la base de datos de CA SDM mediante la utilidad de copia de seguridad pdm_backup. La salida de dicha utilidad consiste en un archivo ASCII susceptible de uso por parte de la utilidad pdm_restore. como parte de su procesamiento, la utilidad pdm_backup cierra primero los demonios

(UNIX) o los servicios (Windows).

Más información:

pdm_backup: escritura de bases de datos en archivos ASCII (en la página 1124)

Restauración de la base de datos

La utilidad de restauración de bases de datos, pdm_restore, carga archivos de salida de pdm_backup en las bases de datos de CA SDM. La utilidad pdm_restore primero cierra los daemon (UNIX) o servicios (Windows). Luego restaura, borra y reemplaza todos los registros existentes de las bases de datos. La utilidad pdm_restore emplea como entrada el archivo ASCII con formato creado por la utilidad pdm_backup.

Las utilidades pdm_restore y pdm_userload permiten, asimismo, obtener acceso a la aplicación CA SDM en caso de que se dañen por completo las bases de datos. Si la base de datos se daña hasta tal punto de que no se pueda obtener acceso a la aplicación y fallen todas las demás medidas previstas, vuelva a ejecutar la configuración y reinicie la base de datos a fin de regenerarla e introducir los datos de referencia y las tablas del sistema.

Con este procedimiento se inicia la base de datos del mismo modo que se hizo durante la instalación original. Ahora tendrá acceso ahora a CA SDM. La utilidad pdm_restore sirve para restaurar la última copia de seguridad de la base de datos.

Más información:

pdm_restore: restauración de bases de datos (en la página 1157)

Reemplazo de la tabla de base de datos

La utilidad pdm_replace ofrece un modo fácil y rápido de reemplazar todo el contenido de una tabla de la base de datos de CA SDM por nueva información. Esta utilidad puede resultar útil para las revisiones masivas de las tablas de-búsqueda.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 525

Reemplazo de la tabla de base de datos

Nota: La utilidad pdm_replace usa el mismo formato de archivo de entrada que la utilidad pdm_userload. Es posible crear un archivo de entrada para la utilidad pdm_replace por medio de la utilidad pdm_extract, pero no se puede emplear como entrada la salida de la utilidad pdm_backup.

Más información:

pdm_replace: reemplazo de tablas de bases de datos (en la página 1154)

Cómo crear y utilizar un archivo de entrada (en la página 523)

Extracción de datos

La utilidad pdm_extract sirve para extraer datos de las bases de datos de CA SDM y producir salidas con diferentes formatos. A continuación, estos datos se someten a un ulterior procesamiento o se introducen en otras aplicaciones, como hojas de cálculo u otras bases de datos.

Con la utilidad pdm_extract, puede hacer lo siguiente:

■ Vuelque la base de datos de CA SDM completa

■ Volcar una o más de las tablas de las bases de datos

■ Extraer información específica de las bases de datos y producir una salida con uno de estos tres formatos:

– Salida compatible con pdm_userload

– Salida en archivo de valores separados por comas-(CSV)

– Salida en estilo-de informe informal

Más información:

pdm_extract: extracción de datos de las bases de datos (en la página 1134)

Uso de la utilidad de extracción de datos en UNIX

Antes de emplear la utilidad de extracción de datos de CA SDM en UNIX, realice estos pasos:

1. Defina el valor de la variable de entorno $NX_ROOT en la ruta completa al directorio de instalación de CA SDM definida durante la instalación.

2. Agregue $NX_ROOT/bin a la variable de entorno PATH.

3. Defina umask en 000.

526 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

Selección de datos para la extracción

■

Con objeto de seleccionar los datos pertinentes para la extracción, esta utilidad usa un subconjunto SQL integral con las siguientes reglas:

■ En el subconjunto se admiten de forma específica estas funciones SQL:

– IS NULL, IS NOT NULL, LIKE

– Instrucciones SELECT y cláusulas WHERE

■ En el subconjunto no se admiten estas funciones SQL:

– Uniones

– Caracteres de nueva-línea y fichas incrustadas

– Otras cláusulas aparte de SELECT, FROM y WHERE

–

Asteriscos (*) en las instrucciones SELECT

Instrucciones SELECT anidadas

Funciones de adición

Todas las palabras reservadas de SQL se deben escribir en mayúscula.

Todos los símbolos de las cláusulas WHERE deben llevar espacio delante y detrás.

■ Todas las especificaciones de fecha u hora se deben realizar siguiendo uno de estos tres formatos:

– Segundos transcurridos desde las 12:00:00 a. m. de 1/1/1970, hora del meridiano de Greenwich (GMT):

– start_date< o >174182431500

Formato SQL DATE: start_date< o >DATE '2001-11-28'

– Formato SQL TIMESTAMP: start_date< o >TIMESTAMP '2001-07-04 15:45:00'

Nota: El formato TIMESTAMP se rige por el horario GMT. Puede ajustar las zonas horarias agregando o restando el número apropiado de horas, como: 2001-03-23

14:00:00+02:00 ó 2001-06-06 04:45:00-09:00.

Anulación de referencias a datos

La utilidad pdm_deref es una herramienta de anulación de referencias que convierte datos de diversas fuentes a un formato apropiado para cargarse en la base de datos de

CA SDM. La anulación de referencias extrae los ID internos para los campos de referencia-cruzada. También se puede emplea para calcular los períodos de inactividad así como los valores de estos períodos que atañan a los acuerdos de nivel de servicio.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 527

Anulación de referencias a datos

La utilidad pdm_deref convierte los datos a uno de los formatos siguientes:

■ Salida compatible con pdm_userload, apta para la carga en las bases de datos de CA

SDM

■ Salida en archivo de valores separados por comas-(CSV)

■ Salida en estilo-de informe informal

Más información:

pdm_deref: anulación de referencias de datos ASCII (en la página 1128)

Ejemplo de cómo utilizar pdm_deref

El ejemplo siguiente muestra cómo utilizar la utilidad pdm_deref en un sistema de seguimiento de tickets de CA SDM.

Supongamos, por ejemplo, que el sistema de seguimiento de partes implementado en una hoja de cálculo dispone de las columnas Descripción del problema, Nombre y apellidos del técnico y Fecha de entrada. Tales columnas se corresponden con los campos de descripción, asignatario y open_date de la tabla Change_Request de CA

SDM. El campo Descripción del problema contiene el mismo tipo de datos que el campo de descripción, pero el campo de asignatario es numérico, en tanto que el campo

Técnico de la hoja de cálculo tiene el formato "apellidos, nombre".

Para utilizar pdm_deref

1. Cargue los nombres de los técnicos en la tabla Contacto.

2. Prepare un archivo de entrada de pdm_deref con la información existente.

3. Construya un archivo de especificaciones para asignar los nuevos nombres de contacto a valores de asignatario.

4. Prepare un archivo de entrada de pdm_userload para ser utilizado con el propósito de actualizar la tabla Change_Request.

Este proceso se describe con más detalle en los pasos siguientes:

1. Prepare un archivo de entrada de pdm_userload, location.dat, para la tabla

Location del modo siguiente:

TABLE ca.location location_name address_2 address_2

{"Boulder NCC - NQ", "716 Main

Street","Boulder, CO 84302"}

{"Colorado Springs NCC", "2765 Spring Street",

"Colorado Springs, CO 84303"}

{"Denver NCC", "3765 Stoneridge Way", "Denver,

CO 80254"}

528 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

2. Cargue los datos con este comando: pdm_load -f location.dat

3. Prepare un archivo de entrada, contact.dat, con la información original como se ilustra a continuación:

TABLE ca.contact last_name first_name middle_name location pri_phone_number

{"Harrison", "Frank," "Harold", "NCC - HQ", "303-555-2333"}

{"Hertzog", "William", "I.", "Colorado Springs NCC", "303-966-1987"}

{"Lyman", "Jeanie", "L.", "Denver NCC", "303-966-5301"}

4. Prepare un archivo de especificaciones para la herramienta de anulación de referencias, contact.spec, de la siguiente manera:

Deref

{ input = c_location output = location_uuid rule = "SELECT id FROM ca.location WHERE location_name=?"

}

Importante: no deje ningún espacio en blanco delante de la palabra clave SELECT.

La utilidad se sirve de los nombres y los apellidos de los nuevos contactos para obtener los campos de ID numéricos apropiados para cargar la tabla

Change_Request. Además, los “enlaces” representados por medio de signos de interrogación (?) se corresponden con los campos de entrada especificados. Es preciso disponer del mismo número de enlaces que de campos de entrada, y en el mismo orden.

5. Ejecute pdm_deref de la siguiente manera: pdm_deref -s contact.spec < contact.dat > contact.out

El archivo de salida, contact.out, es similar a la secuencia siguiente:

TABLE ca.contact last_name first_name middle_name location.uuid pri_phone_number

{"Harrison", "Frank", "Harold", "69499D5A2424884887E62EC9823F5E47",

"303-555-2333"}

{"Hertzog", "William", "I.", "86873FA40BA4234A8CF7A418D7C8B2DB",

"303-966-1987"}

{"Lyman", "Jeanie", "L.", "58AA42789957734E8BEE146D07F7AD49", "303-966-5301"}

6. Cargue el archivo contact.out en la base de datos de CA SDM como se detalla a continuación: pdm_load -i -f contact.out

Nota: Para utilizar la opción -i, es necesario usar el comando pdm_load.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 529

Anulación de referencias a datos

7. (UNIX solamente, opcional) Escriba un script, Convert_Ticket, como se muestra a continuación:

#!/bin/sh pdm_load -i $1 cat $2 | pdm_deref -s $3 | pdm_load -i

Para ejecutar esta secuencia de comandos, escriba lo siguiente:

Convert Ticket location.dat contact.dat contact.spec

En este ejemplo, se emplea pdm_load con el indicador -i para agilizar el proceso. Si se efectúan estas actualizaciones de manera periódica, conviene omitir el indicador -i para que pdm_load compruebe si existen registros duplicados.

A continuación, se presentan algunos otros ejemplos de archivos de especificaciones de la herramienta de anulación de referencias:

Deref

{ input = first_name, last_name, middle_name output = assignee rule = " SELECT id from ca.contact \

WHERE first_name=? \

AND last_name=? \

AND middle_name=? "

}

Esta regla sirve para convertir tres campos llamados first_name, last_name y middle_name en el UUID del contacto apropiado. Deben estar presentes los tres campos de entrada para que se aplique la regla. Si no se encuentra ninguna coincidencia, aparece un mensaje de error y continúa el procesamiento. En caso de que haya varias coincidencias, se emplea el primer valor; aparece un mensaje de error y continúa el procesamiento.

Modo dbadmin

El modo dbadmin es una utilidad que inicia la capa de manipulación de datos del sistema CA SDM sin iniciar la capa de objetos, ofreciendo la capacidad de cerrar la base de datos completa para realizar el mantenimiento de los datos de bajo nivel sin arriesgar la integridad de los datos.

Por ejemplo, probablemente quiera usar las utilidades pdm_extract, pdm_load, pdm_deref y pdm_replace para realizar actualizaciones de datos por lotes en el sistema, al utilizar dbadmin, coloca un bloqueo en toda la base de datos del sistema. Tanto la utilidad de copia de seguridad (pdm_backup) como la de restauración (pdm_restore) colocan automáticamente el sistema en modo dbadmin para garantizar una copia de seguridad y una restauración coherentes.

530 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

El modo dbadmin también resulta útil si quiere personalizar el sistema sin iniciar la capa de objetos hasta que se hayan modificado los datos. Por ejemplo, si se convierte algún atributo de sistemas existentes en “obligatorio” en majic, podría ser motivo de confusión para el animador en caso de que tenga que actualizar algún objeto en el que se haya asignado el valor nulo a dicho atributo. Tiene la posibilidad de colocar el sistema en modo dbadmin, actualizar los objetos por medio de la utilidad pdm_load y, a continuación, iniciar el sistema de la forma habitual.

Para colocar el sistema en el modo dbadmin

1. Detenga CA SDM con el administrador de servicios de Windows o ejecutando la utilidad pdm_halt en la línea de comandos.

Nota: Antes de detener el sistema, es recomendable alertar a los usuarios y comprobar que no haya usuarios conectados.

2. En la línea de comandos, escriba el siguiente comando distinguiendo entre mayúsculas y minúsculas: pdm_d_mgr –s DBADMIN

Nota: No aparece ningún mensaje, pero sí se produce una pausa antes de que se muestre el símbolo del sistema. Si no se produce ninguna pausa, compruebe si ha escrito de manera correcta el comando.

3. Ejecute la utilidad pdm_status para confirmar que el sistema se encuentra en modo dbadmin.

Nota: Si el sistema se encuentra en modo dbadmin, devuelve el mensaje siguiente, que indica que es seguro trabajar en él:

C:\>pdm_status

Los demonios no están en ejecución.

4. Una vez realizadas todas las tareas, ejecute la utilidad pdm_halt para salir del modo dbadmin.

5. Reinicie el sistema siguiendo el procedimiento habitual.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 531

Anulación de referencias a datos

Cómo archivar y borrar definitivamente datos históricos

Elimine periódicamente los registros históricos del sistema para que la base de datos conserve un tamaño manejable para un rendimiento óptimo. Se pueden crear reglas o activar reglas predeterminadas para archivar los registros históricos y borrarlos definitivamente de la base de datos.

El siguiente diagrama muestra cómo archivar y borrar definitivamente datos históricos:

Siga estos pasos:

Verifique las opciones de archivado y borrado definitivo.

(en la página 533)

Defina la ruta de archivado y borrado definitivo (en la página 533).

Seleccione la regla de archivado y borrado definitivo (en la página 536).

■

Cree una regla de archivado y borrado definitivo (en la página 536).

■

Utilice una regla de archivado y borrado definitivo predefinida

página 539).

Verifique los resultados de archivado y borrado definitivo.

532 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

5. Ejecute la regla de archivado y borrado definitivo.

(en la página 540)

Restaure los datos archivados (en la página 541) (si resulta necesario).

Apertura de la interfaz de usuario web de CA SDM.

Inicie sesión en la interfaz de usuario web de los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidores principales o secundarios

■ Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo

Verifique las opciones de archivado y borrado definitivo.

Antes de configurar la regla de archivado y borrado definitivo, deben verificarse las opciones de archivado y borrado definitivo que puede que requieran instalación o desinstalación, en función de las necesidades de la organización. Por ejemplo, el valor de la opción default_schedule especifica la planificación predeterminada (entrada del calendario) que utilizan las reglas de archivado y borrado definitivo. Si el valor de la opción se define con un nombre de entrada del calendario inválido o con una cadena vacía, la regla no ejecuta la regla con el valor de la planificación. El campo del valor de opción define la variable NX_DEFAULT_SCHEDULE, que se encuentra en el archivo

NX.env.

Seleccione Gestor de opciones, Archivado y borrado definitivo en la ficha

Administración. Instale o desinstale la opción que necesite.

Definición de la ruta de archivado y borrado definitivo

Se puede definir la ubicación donde se desean almacenar los datos archivados. Esta ruta puede ser el directorio raíz de un servidor remoto o una ruta UNC. En función de la configuración de CA SDM, se deberán ejecutar los siguientes servidores en Windows para acceder a la ruta UNC:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en la interfaz web de los siguientes servidores de CA SDM, en función de la configuración de CA SDM:

■

Convencional: servidores principales o secundarios

Disponibilidad avanzada: servidores de aplicaciones o de fondo

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 533

Anulación de referencias a datos

2. Si se desean archivar y borrar definitivamente archivos adjuntos, deben seguirse estos pasos: a. Seleccione Biblioteca de adjuntos, Repositorios en la ficha Administración.

Se abrirá la página Repositorios. b. Haga clic con el botón secundario del ratón en un repositorio (como Service

Desk) y seleccione Editar.

Se abrirá la página de detalles del repositorio. c. Edite los campos siguientes:

Tipo de almacenamiento

Especifica la acción de archivado y borrado definitivo que se debe llevar a cabo en el contenido del repositorio. Los siguientes valores son válidos:

Ninguno: no se ejecuta ningún proceso de archivado y borrado definitivo.

Archivado y borrado definitivo: los registros históricos se escriben en el archivo especificado en el campo de almacenamiento y se borran definitivamente de la base de datos.

Solo borrado definitivo: los registros históricos se borran definitivamente desde la base de datos, pero no se escriben en el archivo de archivado.

Ruta de almacenamiento

Especifica la ruta del directorio o la ruta UNC a la que se trasladan los archivos en el repositorio durante el proceso de archivado.

Credenciales UNC

–

Especifica las credenciales para acceder a la ruta UNC. Haga clic en

Credenciales UNC para abrir la página de Búsqueda de credenciales.

Si ya se han creado las credenciales de acceso a la ruta UNC especificada, realice búsquedas mediante los campos y seleccione las credenciales.

– Si se desea crear las credenciales, haga clic en Crear nuevo. Para obtener más información acerca de la creación de credenciales, consulte el tema

d. Haga clic en Guardar.

3. Si se desean archivar y borrar definitivamente datos que no sean archivos adjuntos, deben seguirse estos pasos: a. Seleccione Archivado y borrado definitivo, Configuración del archivado y borrado definitivo en la ficha Administración. b. Introduzca la ruta en la que desea almacenar los datos archivados y borrados definitivamente como la Ruta a la regla de archivado y borrado definitivo. c. Si se utiliza una ruta UNC para almacenar los datos archivados, haga clic en

Credenciales UNC.

534 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

Se abrirá la página Búsqueda de credenciales.

– Si ya se han creado las credenciales de acceso a la ruta UNC especificada, realice búsquedas mediante los campos y seleccione las credenciales UNC.

– Si se desea crear las credenciales, haga clic en Crear nuevo. Para obtener más información acerca de la creación de credenciales, consulte el tema

Cree una regla de archivado y borrado definitivo.

d. Haga clic en Guardar.

Se definirá la ruta de archivado y borrado definitivo.

Creación de credenciales UNC

Las credenciales UNC se crean para permitir que los usuarios accedan a recursos compartidos de los servidores de CA SDM mediante la ruta UNC.

Siga estos pasos:

1. Haga clic en Credenciales UNC en la página Valores generales o seleccione Gestión de seguridad y de roles, Credenciales UNC en la ficha Administración.

Se abrirá la página Lista de credenciales.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se abrirá la página Creación de nuevas credenciales.

3. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Símbolo

Especifica el identificador único para determinar las credenciales durante una búsqueda fácilmente.

Userid

Especifica el nombre de usuario para acceder a la ruta UNC. El usuario puede ser un usuario de Windows local o de dominio con acceso al servidor de Service

Desk.

Password

Especifica la contraseña para acceder a la ruta UNC.

Activo

Especifica si las credenciales UNC están activas o inactivas. No se pueden utilizar credenciales inactivas.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 535

Anulación de referencias a datos

4. Haga clic en Guardar.

Se crearán las credenciales UNC.

Selección de la regla de archivado y borrado definitivo

Es preciso seleccionar la regla de archivado y borrado definitivo adecuada. Considere lo siguiente:

■

(en la página 536) Por ejemplo,

una regla de archivado y borrado definitivo para foros de Gestión del conocimiento.

■

Utilice una regla de archivado y borrado definitivo predefinida (en la página 539).

Por ejemplo, reglas predefinidas para archivar y borrar definitivamente datos de indicadores clave de rendimiento.

Creación de una regla de archivado y borrado definitivo

Antes de poder realizar un archivado o borrado definitivo, debe crearse una regla. La regla define lo que se desea archivar y cuándo.

Por ejemplo, cree una regla de archivado y borrado definitivo para eliminar foros suprimidos de la base de datos.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivado y borrado definitivo, Reglas de archivado y borrado definitivo en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de reglas de archivado y borrado definitivo.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva regla de archivado y borrado definitivo.

3. Complete los campos de la regla de archivado y borrado definitivo (en la

página 538) como resulte oportuno.

■ Seleccione documento de conocimiento en Configuración del nombre de objeto.

■ Agregue KS_TYPE=20 como la consulta adicional.

4. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la nueva regla en la página Lista de reglas de archivado y borrado definitivo.

536 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

Por ejemplo, se puede crear una regla de configuración opcional dentro de los archivos arcpur_cfg.xml e itil_arcpur_cfg.xml para archivar y borrar definitivamente el nodo KPI_Ticket_Data.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■

Convencional: servidor principal

Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

2. Busque los siguientes archivos en el directorio $NX_ROOT/site/cfg/:

■

■ arcpur_cfg.xml itil_arcpur_cfg.xml

3. Edite los archivos para definir end_time (last_mod_dt) en el nodo KPI_Ticket_Data.

Especifica los criterios para seleccionar los registros de archivado y borrado definitivo.

4. Vincule los registros de la tabla KPI_Ticket_Data con los registros de la tabla Ticket

(como cr, chg o iss). Esto garantiza que todos los registros de ticket relacionados de la tabla KPI_Ticket_Data se archiven y borren definitivamente.

5. El nodo KPI_Ticket_Data no tiene una relación SREL con ningún nodo Ticket y depende de dos campos, obj_name y obj_id, para vincularse con un ticket. El valor de obj_name puede ser cr, chg o iss y el valor de obj_id es el ID del ticket. Defina un objeto main_obj para cada objeto de ticket.

A continuación se brinda una definición de muestra de main_object para el objeto de ticket, cr:

<main_obj>

<name>KPI Ticket Data</name>

<internal_name>KPI Ticket Data</internal_name>

<default_query>obj_name='cr'</default_query>

<date_field>end_time</date_field>

<ref_by value="obj_id">cr.id</ref_by>

</main_obj>

Nota: La regla de configuración puede seleccionar solamente registros para cr. La etiqueta ref_by puede hacer coincidir el valor de obj_id en KPI Ticket Data con valor del ID en cr. Si se encuentra alguna coincidencia, significa que hay un registro de datos del ticket del indicador clave de rendimiento al que hace referencia un registro de cr, por lo que no se archivará ni borrará definitivamente el registro de datos del ticket del indicador clave de rendimiento.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 537

Anulación de referencias a datos

6. Después de agregar las reglas de configuración para todos los objetos de tickets, realice una de las siguientes acciones, en función de la configuración de CA SDM:

■

Reinicie los servidores de CA SDM para la configuración convencional

página 49).

■ Reinicie los servidores de CA SDM para la configuración de disponibilidad avanzada (en la página 49).

Estas reglas de configuración se convierten en nombres de objetos de configuración seleccionables en el formulario Detalles de la regla de archivado y borrado definitivo.

Campos de reglas de archivado y borrado definitivo

Se pueden utilizar los siguientes campos para definir o editar definiciones de reglas.

Nombre de regla

Especifica un identificador exclusivo para la regla.

Estado

Indica si esta regla está activa o inactiva. La regla inactiva se ejecuta solamente una vez, aunque se planifique para un proceso recurrente.

Programación

Especifica un calendario en el que debería estar vigente la regla.

Intervalo de repetición

Especifica con qué frecuencia se ejecutará esta regla.

Nombre de archivo de almacenamiento

Especifica el nombre del archivo donde se desea que se almacenen los registros históricos. Introduzca el nombre del archivo mencionado mientras se define la ruta de archivado y borrado definitivo. Para obtener más información, consulte el tema

Definición de la ruta de archivado y borrado definitivo (en la página 533).

Tipo de operación

Especifica uno de los tipos siguientes de operación que debe ejecutar la regla:

Archivar/Borrar definitivamente

Archiva los registros históricos en un archivo y borra definitivamente los registros archivados de la base de datos.

Solo depuración

Borra definitivamente los registros históricos de la base de datos, pero no se escriben en el archivo de archivado.

538 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

Solo archivado (ejecución de prueba)

Escribe los registros históricos en el archivo de archivado sin borrarlos definitivamente de la base de datos. Utilice esta opción para probar una regla de archivado y borrado definitivo recién creada o editada.

Config. Nombre de objeto

Especifica el nombre del objeto de la base de datos que esta regla puede archivar y borrar definitivamente. El campo Nombre del objeto se rellena automáticamente según la selección que se realice en Configuración del nombre de objeto.

Días de inactividad

Especifica el número de días que un registro permanece inactivo para que sea apto para el archivado y borrado definitivo de la base de datos.

Consulta adicional

Archiva y borra definitivamente registros inactivos específicos entre los registros inactivos existentes. Utilice este campo cuando desee crear reglas diferentes para archivar o borrar definitivamente los subconjuntos de registros vencidos del mismo objeto. Utilice la misma sintaxis que para las consultas almacenadas.

La siguiente consulta archiva y depura únicamente los registros de solicitud inactivos asignados de prioridad 1: priority = 1 AND (assignee IS NOT NULL OR group IS NOT NULL) and active = 0

El formato de consulta siguiente archiva y borra definitivamente registros basados en intervalos de tiempo: close_date < EndAtTime(\'LAST_YEAR\')

Uso de una regla de archivado y borrado definitivo predefinida

Se pueden utilizar reglas predefinidas en CA SDM para archivar y borrar definitivamente datos históricos. Estas reglas predefinidas se establecen como Inactivo de forma predeterminada. Defínalas como activas para poder utilizarlas.

Por ejemplo, utilice la regla predefinida para archivar y borrar definitivamente los datos del indicador clave de rendimiento.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivado y borrado definitivo, Reglas de archivado y borrado definitivo en la ficha Administración.

2. Busque cualquiera de las siguientes reglas predefinidas para datos del indicador clave de rendimiento:

■

Datos del ticket del indicador clave de rendimiento

Datos del indicador clave de rendimiento (sistema)

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 539

Anulación de referencias a datos

■

Datos del indicador clave de rendimiento (consulta almacenada)

Datos del indicador clave de rendimiento (SQL)

3. Seleccione la regla de los resultados de la búsqueda.

4. Haga clic en Editar para modificar los campos de la regla de archivado y borrado definitivo (en la página 538).

Importante: Asegúrese de seleccionar la opción Activa en el campo Estado.

5. Haga clic en Guardar.

La regla predefinida estará preparada para su uso.

Verificación de los resultados del archivado y borrado definitivo

Compruebe los resultados de la regla de archivado y borrado definitivo planificada.

Realice una de las siguientes acciones:

■

Consulte el historial de archivado y borrado definitivo.

(en la página 540)

■ Visualización del archivo de registro de archivado y borrado definitivo

Visualización del historial de archivado y borrado definitivo

Se puede visualizar un resumen del historial para cada regla de archivado y borrado definitivo. Por ejemplo, se pueden visualizar los objetos que se borran definitivamente mediante una regla.

Siga estos pasos:

1. Seleccione Archivado y borrado definitivo, Historial de archivado y borrado definitivo en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de historiales de archivado y borrado definitivo.

2. Haga clic en Mostrar filtro y especifique los criterios del filtro. Por ejemplo, introduzca la primera fecha de inicio para mostrar solamente entradas del período especificado.

Nota: Para mostrar el campo Argumentos de búsqueda adicionales, haga clic en el icono de llave. Este campo está dirigido únicamente a usuarios avanzados que comprenden SQL y Majic y que pueden usarlo para especificar argumentos de búsqueda que no están disponibles en los campos de filtros de búsqueda estándar.

Para especificar un argumento de búsqueda adicional, introduzca una sentencia

WHERE de SQL en este campo.

Se mostrará lista de reglas coincidentes.

3. Haga clic en el nombre de la regla cuya configuración desea revisar.

Aparecerá la página Detalles de la regla de archivado y borrado definitivo.

540 Guía de administración

Anulación de referencias a datos

Visualización del archivo de registro de archivado y borrado definitivo

Se puede comprobar el archivo arcpur.log en el directorio $NX_ROOT/log/ para buscar errores que se hayan producido durante la ejecución de la regla de archivado y borrado definitivo planificada.

Nota: Las limitaciones de tamaño de los archivos arcpur.log se definen en

$NX_ROOT/NX.env de la siguiente manera:

# El límite de tamaño para el archivo de registro de Archivado y borrado definitivo y el archivo de datos.

@NX_ARCPUR_FILESIZE=2000000000

Archivado y borrado definitivo crea arcpur.log.0, y arcpur.log.1 a arcpur.log.9 después de haber alcanzado el límite de archivo para cada archivo de registro.

Restauración de datos archivados

Se pueden restaurar los datos archivados cuando se necesiten en la base de datos de nuevo.

Siga estos pasos:

1. Inicie los daemons en el modo dbadmin. El modo dbadmin permite un acceso limitado, de modo que se pueda ejecutar con seguridad pdm_load para restaurar los datos archivados. Ejecute el comando pdm_d_mgr -s DBADMIN en los siguientes servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

2. Vaya al directorio raíz o a la ubicación UNC donde se han almacenado los datos archivados.

3. Busque el archivo de datos archivado (archivo .dat).

4. Copie el archivo en estos servidores, en función de la configuración de CA SDM:

■

Convencional: servidor principal

Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

5. Ejecute pdm_load comparándolo con el archivo de datos. Por ejemplo: pdm_load -a -f 2004611T1726_Call_Request.dat

6. Si existe un problema con el comando pdm_load, realice los pasos siguientes: a. Compruebe la línea de comandos y $NX_ROOT/log/arcpur.log en busca de errores. b.

Reinicie los servidores de CA SDM.

(en la página 49)

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 541

Mejora del funcionamiento con el almacenamiento en caché de los exploradores

7. Para evitar que el registro se archive y borre definitivamente en el ciclo siguiente, realice estos pasos: a. Actualice el registro para hacerlo activo otra vez. b. Desactive la regla de archivado y borrado definitivo.

Mejora del funcionamiento con el almacenamiento en caché de los exploradores

La interfaz Web de CA SDM usa mucho código JavaScript, muchas hojas de estilo y muchos archivos de imágenes, que pueden llegar a alcanzar un tamaño considerable y afectar el rendimiento.

Para mejorar el rendimiento de la interfaz Web, configure el servidor HTTP de forma que el navegador del usuario almacene en caché estos archivos para hacer que se carguen una sola vez al día.

El rendimiento de la interfaz Web mejora.

Nota: La instalación predeterminada configura de manera automática el almacenamiento en caché en el caso de servidores Apache e IIS. Sin embargo, se puede configurar de forma manual.

Configuración de Microsoft Internet Information Server

Puede configurar Microsoft Internet Information Server (IIS) para que notifique al explorador que los archivos cargados del directorio de CA SDM caducan un día después de haberse cargado. Eso significa que el explorador realiza una consulta al servidor sobre dichos archivos sólo una vez al día, independientemente de la cantidad de veces que se utilicen.

Procedimiento para configurar Microsoft Internet Information Server

1. Inicie la aplicación Administrador de servicios de Internet (en Windows 2000 y XP, seleccione Programas/Todos los programas > Herramientas administrativas >

Administrador de servicios de Internet).

2. Acceda a la carpeta de archivos de CA SDM, cuyo nombre suele ser CAisd. a. Haga clic en el signo más ubicado junto al servidor donde se ejecuta la interfaz

Web de CA SDM. b. Haga clic en el signo más ubicado junto al sitio Web predeterminado. c. Desplácese hasta CAisd.

542 Guía de administración

Mejora del funcionamiento con el almacenamiento en caché de los exploradores

3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta CAisd y seleccione Propiedades.

Aparecerá la página Propiedades.

4. Acceda a la ficha Encabezados HTTP.

5. Seleccione la casilla de verificación Habilitar caducidad de contenido.

6. Seleccione la opción Caducar después de, escriba 1 en el campo de texto y seleccione un día en la lista desplegable.

7. Haga clic en OK.

Las propiedades se guardan y los cambios se aplican inmediatamente.

Configuración de Apache

Es posible configurar Apache para que notifique al explorador que los archivos cargados del directorio de CA SDM caducan un día después de la carga. Esta configuración significa que el explorador realiza una consulta al servidor sobre dichos archivos sólo una vez al día, independientemente del número de veces que se utilicen.

Apache se configura modificando un archivo de configuración de texto. La instalación predeterminada modifica el archivo de configuración activo en el directorio conf de

Apache (normalmente httpd.conf) que va a contener la instrucción:

Include directorio-instalación/bopcfg/www/CAisd_apache.conf

Directorio de instalación debe ser reemplazado con una ruta completa. En Windows, la ruta suele ser c:\Archivos de programa\CA\CA SDM. En UNIX, sustituya el

directorio-instalación por el valor de $NX_ROOT.

El archivo CAisd_apache.conf, al que se hace referencia mediante la instrucción Include, contiene el texto siguiente. De nuevo, el directorio de instalación se reemplaza con la ruta completa como estaba en la instrucción Include.

Alias /CAisd directorio-instalación/bopcfg/www/wwwroot/

</IfModule>

ExpiresActive On

ExpiresDefault "access plus 1 day"

</Directory>

</IfModule>

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 543

Mejora del funcionamiento con el almacenamiento en caché de los exploradores

Si desea configurar Apache de forma manual para que se almacenen en la caché del explorador los archivos de CA SDM, incluya instrucciones parecidas a las del archivo

CAisd_apache.conf en el archivo de configuración de Apache. Puede optar por agregarlas directamente al archivo o por agregar una instrucción Include que haga referencia a otro archivo, como se hace en la instalación predeterminada.

Los cambios efectuados en los archivos de configuración de Apache se aplican sólo después de haber reiniciado el servidor.

Borrado de cachés

Si modifica un archivo de JavaScript, una imagen, una hoja de estilo, un archivo HTML o un archivo de ayuda que el servidor HTTP mismo ha cargado, debe recomendar a los usuarios borrar la memoria caché del explorador.

Nota: Para que se apliquen los cambios de los archivos HTMPL, debe reciclar el motor

Web o utilizar la utilidad pdm_webcache. En un entorno de desarrollo, es posible saltarse este requisito si se especifica la propiedad SuppressHtmplCache del archivo de configuración.

Procedimiento para borrar la memoria caché de Internet Explorer

1. Seleccione Herramientas, Opciones de Internet.

Aparecerá el cuadro de diálogo Opciones de Internet.

2. Haga clic en Eliminar archivos.

Aparecerá una ventana de confirmación.

3. Haga clic en OK.

Se ha borrado la memoria caché del explorador.

Procedimiento para borrar la memoria caché de Firefox

1. Seleccione Herramientas, Borrar área privada.

2. Haga clic en el botón Borrar datos privados ahora.

Se ha borrado la memoria caché del explorador.

544 Guía de administración

Modificación del archivo de configuración

Al instalar la interfaz Web de CA SDM, se instala un archivo de configuración del motor

Web de muestra (web.cfg), el cual se puede modificar según las necesidades. El propio archivo web.cfg contiene información útil en forma de comentarios que se pueden leer al abrir el archivo. Abra el archivo web.cfg del directorio apropiado:

■ (Windows) %NX_ROOT%\bopcfg\www\

■ (UNIX) $NX_ROOT/bopcfg/www/

Nota: Algunas otras variables de configuración, como la de conjunto de caracteres, también se encuentran disponibles en el Gestor de opciones. Para acceder a estas variables, se puede utilizar la ficha Administración de la interfaz Web. Si desea obtener más información al respecto, consulte la ayuda en línea.

AllowInactiveSrelEntry

Especifica si se puede o no guardar un registro que hace referencia a registros inactivos de tablas de referencia.

■ Si se omite esta propiedad o se define en 0, las entradas de las tablas de referencia (por ejemplo, estado de solicitud o categoría de cambio) que estén inactivas no se incluyen en las listas de selección desplegables ni tampoco se pueden especificar en las búsquedas o en los campos de búsqueda jerárquica.

■ Si se define en 1, se ignora el indicador de inactividad en las entradas de las tablas de referencias.

Sea cual sea el valor de este indicador, sí se pueden guardar los registros que ya contuvieran una referencia a alguna entrada inactiva de una tabla de referencias sin necesidad de cambiar dicha referencia; el indicador sólo afecta a los nuevos valores de los campos.

AnnouncementLength

Especifica el número máximo de anuncios que se muestran en la pantalla de apertura de la interfaz de clientes y analistas. CA SDM muestra primero el anuncio más reciente y continúa mostrando la cantidad de anuncios que este parámetro especifica. Los usuarios de la interfaz de analistas pueden ver más anuncios al seleccionar Anuncios en el menú Buscar.

Valor predeterminado: 10, lo cual significa que se muestran los diez anuncios más recientes.

AnonymousPrio

Especifica las prioridades válidas para los tickets creados por usuarios invitados. es decir, estos usuarios sólo pueden especificar en sus partes una de las prioridades presentes en la lista de la propiedad AnonymousPrio. Las entradas de la lista de prioridades se separan por espacios. Las entradas pueden ser un número del 1 al 5 o la palabra “ninguno”. La prioridad predeterminada de los partes creados por los usuarios invitados se especifica en primer lugar y puede aparecer repetida en la lista.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 545

Modificación del archivo de configuración

Los valores válidos para la propiedad AnonymousPrio se corresponden con los nombres simbólicos iniciales de las prioridades, aunque estos nombres se pueden personalizar con los clientes Java. Ello, no obstante, no afecta a la especificación de la propiedad AnonymousPrio, que sigue haciendo referencia a las prioridades por sus nombres predeterminados de forma que 1, por ejemplo, corresponde a la máxima prioridad.

Valor predeterminado: Ninguno, lo cual significa que las solicitudes creadas por los usuarios invitados no tienen ninguna prioridad.

Relleno automático

Especifica que la interfaz Web debe rellenar de forma automática los campos de búsqueda cuando los usuarios escriben datos dentro de ellos y pulsan la tecla de tabulación para salir del campo. Al hacer esto, si la opción Relleno automático está seleccionada, el explorador pide al servidor que confirme si la modificación es correcta. Como resultado, se rellena el campo con el nombre completo (si el usuario ha proporcionado parte del nombre) o aparece una ventana de búsqueda

(si la selección del usuario es incorrecta o ambigua).

CAisd

Especifica la ruta (incluida una barra al principio) al alias o al directorio virtual del servidor HTTP que alberga los archivos que necesita el servidor Web de CA SDM.

Por lo general, esta propiedad dispone del valor /CAisd tanto en las instalaciones de

UNIX como en las de Windows. En el caso de los servidores Apache, se debe definir en una instrucción Alias en el archivo de configuración. En el caso de IIS, debe coincidir con el campo Alias de la ventana Propiedades de directorio.

CGI

Esta propiedad es opcional. De forma predeterminada, la propiedad Relleno automático está activada; por lo tanto, si se omite su ID o se establece en Sí, al salir de un campo de búsqueda con la tecla de tabulación, se inicia automáticamente una búsqueda en la base de datos. Si esta propiedad se establece en No, los campos de búsqueda no se rellenan automáticamente ni se verifican hasta que se intenta guardar el registro.

Especifica el nombre del programa ejecutable de CGI que se suministra con la interfaz Web (sin la extensión .exe).

Valor predeterminado: pdmweb

Nota: Si cambia el nombre del programa, debe actualizar esta propiedad.

CgiReport

Especifica el nombre del programa ejecutable de CGI para informes Web que se suministra con la interfaz Web (sin la extensión .exe).

Valor predeterminado: pdm_cgireport

Nota: Si cambia el nombre del programa, debe actualizar esta propiedad.

546 Guía de administración

Modificación del archivo de configuración

ContactAutoDesc

Especifica si se debe insertar el nombre de un contacto en la descripción de las incidencias y las solicitudes nuevas creadas en las interfaces de clientes y empleados. Si se omite la propiedad o se define en 0, no se agrega ninguna información automática a dicha descripción. Ahora bien, si se especifica 1, se inserta de forma automática el nombre de los contactos en la descripción de las incidencias y las solicitudes nuevas que se creen en las interfaces de clientes y empleados. Esta propiedad no tiene ningún efecto en la interfaz de los analistas.

ContactAutoDescWithIP

Especifica si se debe insertar la dirección IP de un contacto en la descripción de las incidencias y las solicitudes nuevas creadas en las interfaces de clientes y empleados. Si se omite la propiedad o se define en 0, no se agrega ninguna información de dirección IP a dicha descripción. Ahora bien, si se especifica 1 tanto en esta propiedad como en la propiedad ContactAutoDesc, se insertan de forma automática el nombre y la dirección IP de los contactos en la descripción de las incidencias y las solicitudes nuevas que se creen en las interfaces de clientes y empleados. Esta propiedad no tiene ningún efecto en la interfaz de los analistas. Se omite a menos que la propiedad ContactAutoDesc se haya definido en 1.

CstPrio

Especifica prioridades válidas para las incidencias creadas con la interfaz Web de los clientes. Los usuarios de esta interfaz sólo pueden especificar en sus incidencias una de las prioridades presentes en la lista de la propiedad CstPrio y no pueden actualizar dicha prioridad en caso de que algún analista la haya cambiado a otra que no figure en la lista.

Las entradas de la lista de prioridades se separan por espacios. Las entradas pueden ser un número del 1 al 5 o la palabra “ninguno”. La prioridad predeterminada de las incidencias creadas en la interfaz de clientes se especifica en primer lugar y puede aparecer repetida en la lista.

Valor predeterminado: ninguno, 3, 4, 5

Los valores válidos para la propiedad CstPrio se corresponden con los nombres simbólicos iniciales de las prioridades, aunque estos nombres se pueden personalizar con los clientes Java. Ello, no obstante, no afecta a la especificación de la propiedad CstPrio, que sigue haciendo referencia a las prioridades por sus nombres predeterminados de forma que 1, por ejemplo, corresponde a la máxima prioridad.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 547

Símbolo

YYYY

A hh

M mm

S ss a(a. m., p. m.)

Modificación del archivo de configuración

DateFormat

Especifica el orden de los elementos de las fechas.

Valor predeterminado: MM/DD/YYYY hh:mm:ss (a.m./p.m.)

Descripción

Imprime 1 dígito o 2 del mes

Imprime 2 dígitos del mes

Imprime 1 dígito o 2 del día

Imprime 2 dígitos del día

Imprime 2 dígitos del año

Imprime 4 dígitos del año

Imprime 1 dígito o 2 de la hora en formato de 24 horas

Imprime 2 dígitos de la hora en formato de 24 horas

Imprime 1 dígito o 2 de la hora en formato de 12 horas

Imprime 2 dígitos de la hora en formato de 12 horas

Imprime 1 dígito o 2 de los minutos

Imprime 2 dígitos de los minutos

Imprime 1 dígito o 2 de los segundos

Imprime 2 dígitos de los segundos

Imprime a. m. y p. m. como cadena

DateFormatNoTime

Especifica la misma definición que la propiedad DateFormat pero sin especificar la hora.

DebugSource

Habilita el menú contextual estándar del explorador en los formularios de CA SDM.

Si no se define esta propiedad, al hacer clic con el botón secundario en un formulario, se abre un menú de CA SDM. Esta propiedad se debe configurar con sumo cuidado, ya que algunas de las opciones del menú contextual estándar del explorador pueden provocar errores de ejecución (ésta es la razón por la cual suele estar desactivada). En Internet Explorer, se puede acceder al menú contextual estándar del explorador aunque no se haya definido la propiedad DebugSource si se pulsa y se mantiene pulsada la tecla Ctrl al hacer clic con el botón derecho.

548 Guía de administración

Modificación del archivo de configuración

DebugTrace

Hace que el motor Web escriba información de seguimiento en el archivo stdlog.

Importante: esta propiedad no se debe establecer para uso común. Se debe utilizar solamente cuando el personal de soporte técnico de CA lo solicita.

EmpPrio

Especifica prioridades válidas para las solicitudes creadas con la interfaz Web de los empleados. Los usuarios de esta interfaz sólo pueden especificar en sus solicitudes una de las prioridades presentes en la lista de la propiedad EmpPrio y no pueden actualizar dicha prioridad en caso de que algún analista la haya cambiado a otra que no figure en la lista.

Las entradas de la lista de prioridades se separan por espacios. Las entradas pueden ser un número del 1 al 5 o la palabra “ninguno”. La prioridad predeterminada de las solicitudes creadas en la interfaz de empleados se especifica en primer lugar y puede aparecer repetida en la lista.

Valor predeterminado: ninguno, 3, 4, 5

Los valores válidos para la propiedad EmpPrio se corresponden con los nombres simbólicos iniciales de las prioridades, aunque estos nombres se pueden personalizar con los clientes Java. Ello, no obstante, no afecta a la especificación de la propiedad EmpPrio, que sigue haciendo referencia a las prioridades por sus nombres predeterminados de forma que 1, por ejemplo, corresponde a la máxima prioridad.

ExclLockSeconds

Especifica el número máximo de segundos durante el que se otorga a los usuarios un bloqueo exclusivo en un registro después de hacer clic en Editar. Cuando transcurre ese plazo, el motor Web anula el bloqueo y permite la actualización del registro por parte de otros usuarios. El motor Web intenta retomar el bloqueo si el usuario solicita guardar los cambios tras haber vencido el valor de ExclLockSeconds.

Este intento sólo llega a buen término si ningún otro usuario ha actualizado el registro mientras estaba disponible el bloqueo. En caso contrario, el primer usuario debe volver a especificar las modificaciones.

Valor predeterminado: 120 (dos minutos)

Este argumento es opcional. Si se omite, se asume el valor predeterminado.

Nota: El valor de la propiedad ExclLockSeconds debe ser inferior al valor de la propiedad Timeout. La propiedad ExclLockSeconds se especifica en segundos mientras que la propiedad Timeout se especifica en minutos.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 549

Modificación del archivo de configuración

FormCacheMax

Especifica el número máximo de formularios que se conserva en la memoria del motor Web para cada usuario. El motor Web siempre mantiene los últimos formularios de FormCacheMax que hayan empleado los usuarios. Los formularios que superen este número pueden sufrir un agotamiento del tiempo de espera. Si eso sucede, no es posible acceder a dichos formularios mediante los botones de acceso a las páginas anterior y siguiente de la página principal ni tampoco se pueden enviar si se trata de formularios emergentes.

Valor predeterminado: 10

Los formularios cuyo tiempo de espera se ha agotado ahorran espacio en la memoria del motor Web pero, en ocasiones, es necesario que los usuarios los actualicen de forma manual. Para desactivar la función FormTimeout, puede definir la propiedad FormCacheMax en -1.

FormTimeout

Especifica el número mínimo de segundos durante el que se conservan los formularios en los motores Web antes de que sean aptos para su eliminación de la memoria caché. Los usuarios siempre tienen por lo menos el número de segundos especificado en este parámetro para trabajar en un formulario antes de enviarlo.

Además, el motor Web siempre mantiene los últimos formularios de

FormCacheMax que hayan empleado los usuarios.

La propiedad StayCacheList permite impedir que determinados formularios superen el tiempo de espera.

Valor predeterminado: 180 (3 minutos)

FormTitle

Especifica la cadena que se debe incluir en la barra de título del explorador Web al mostrar formularios Web de CA SDM. El valor de la propiedad FormTitle complementa el título del formulario que se haya abierto.

Valor predeterminado: CA SDM

Por ejemplo, si se conserva el valor predeterminado y se utiliza Microsoft Internet

Explorer para mostrar el formulario Detalles de anuncio, la barra del título presenta lo siguiente:

"Detalles de anuncio-CA SDM-Microsoft Internet Explorer".

Esta propiedad es opcional. Si se omite, la interfaz Web de los analistas no usa ningún valor constante en el título. Las interfaces Web de clientes y PDA se revierten al valor predeterminado.

HitTrackFile

Especifica la ruta completa al archivo donde se registran todas las páginas Web utilizadas. En este archivo se escribe una línea cada vez que los usuarios solicitan una página. El archivo puede crecer indefinidamente, así que se debe prestar atención al usar esta propiedad.

550 Guía de administración

Modificación del archivo de configuración

Nota: Los registros que contengan una indicación de tiempo, un ID de usuario, un ID de registro de la base de datos y el nombre de un formulario HTMPL se agregan a este archivo. El formato de los registros puede cambiar. Es preciso realizar un mantenimiento de este archivo cada cierto tiempo para que no llegue a ser demasiado grande.

Esta propiedad es opcional. Si se omite, no se escribe ningún archivo de seguimiento de coincidencias.

HtmplCacheSize

Especifica el tamaño de la memoria caché HTMPL. Si se supera este tamaño, se elimina de la memoria caché el formulario menos utilizado.

Valor predeterminado: 1000.

ListAllMaximum

Especifica el número máximo de registros que puede mostrarse en las listas antes de que una petición para mostrar la lista completa haga que aparezca un mensaje de aviso emergente para advertir al usuario de que la petición tiene un impacto negativo en el rendimiento, por lo que no se permite.

Valor predeterminado: 2500

ListAllWarn

Especifica el número máximo de registros que puede mostrarse en las listas antes de que una petición para mostrar la lista completa haga que aparezca un mensaje de aviso emergente para advertir al usuario de que la petición puede tener un impacto negativo en el rendimiento, por lo que se solicita confirmación.

Valor predeterminado: 1000

ListBottomMaximum

Especifica el número máximo de registros que puede mostrarse en las listas antes de que una petición para desplazarse al final de la lista haga que aparezca un mensaje de aviso emergente para advertir al usuario de que la petición tiene un impacto negativo en el rendimiento, por lo que no se permite.

Valor predeterminado: 2500

ListBottomWarn

Especifica el número máximo de registros que puede mostrarse en las listas antes de que una petición para desplazarse al final de la lista haga que aparezca un mensaje de aviso emergente para advertir al usuario de que la petición puede tener un impacto negativo en el rendimiento, por lo que se solicita confirmación.

Valor predeterminado: 1000

ListPageLength

Especifica el número máximo de registros encontrados que se debe mostrar en una página de lista tras realizar alguna búsqueda.

Valor predeterminado: 10

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 551

Modificación del archivo de configuración

LogoutURL

Especifica la URL completa de una página Web que aparece cuando los usuarios cierran una sesión de CA SDM. Esta propiedad es opcional. Si no se especifica, vuelve a aparecer el formulario de inicio de sesión.

Lr_Refresh

Especifica el intervalo de actualización del lector de registro en segundos. Si la propiedad tiene otro valor que no sea cero, el lector del registro de notificaciones se actualiza automáticamente según el intervalo indicado (como mínimo, de treinta segundos).

Esta propiedad es opcional. Si se omite, se actualiza cada cinco minutos, ya que el valor predeterminado es 300 segundos. En caso de que se defina en cero, el lector no se actualiza nunca.

MacroPath

Especifica la lista de rutas de directorio en las que los motores Web buscan los archivos que solicita la etiqueta PDM_MACRO. Cabe la posibilidad de especificar varios directorios separados por espacios. Si se desea, existe la opción de incluir variables de entorno en los nombres de los directorios; para ello, basta con anteponer el símbolo del dólar (por ejemplo, $NX_ROOT). Tanto en Windows como en UNIX, los componentes de las rutas se separan con barras normales (/), no inversas (\). Esta propiedad es obligatoria. Se suele definir de la siguiente manera:

$NX_ROOT/site/mods/macro $NX_ROOT/bopcfg/www/macro

MatchesFound

Especifica el texto de los mensajes que se muestran bajo los campos cuando la entrada del usuario en los campos de búsqueda es ambigua y se debe volver a mostrar el formulario de edición con una lista de selección desplegable. Esta propiedad es opcional. Si se omite, adopta el valor predeterminado "Varias coincidencias".

MaxRecordsAutoSuggest

Especifica el número de registros que muestra la sugerencia automática cuando las funciones de búsqueda mientras se escribe o sugerencia automática muestran sugerencias por debajo de la búsqueda.

Valor predeterminado: 25

MaxSelectList

Especifica el número máximo de coincidencias que se muestra en la lista de selección desplegable que aparece cuando la entrada del usuario en los campos de búsqueda es ambigua y se debe volver a mostrar el formulario de edición. Si se encuentran más coincidencias de las especificadas, se muestra el mensaje indicado para Demasiadas coincidencias.

552 Guía de administración

Modificación del archivo de configuración

MinCharsAutoSuggest

Especifica el número mínimo de caracteres que deben introducirse en los campos de búsqueda antes de que las funciones de búsqueda mientras se escribe o de sugerencia automática muestren las sugerencias.

Valor predeterminado: 3

MouseoverPreviewDelayTime

Especifica el tiempo de retraso (en milisegundos) entre pasar el cursor del ratón por encima de los elementos u objetos vinculados y mostrar la vista previa.

Si se retira el ratón del vínculo antes de que caduque el tiempo de retraso, no aparece la vista previa.

Valor predeterminado: 1000

NoMatchesFound

Especifica el texto de los mensajes que se muestran bajo los campos cuando la entrada del usuario en los campos de búsqueda es incorrecta y se debe volver a mostrar el formulario de edición. Esta propiedad es opcional. Si se omite, adopta el valor predeterminado "No se han encontrado coincidencias".

PreLogin Timeout

Especifica el número máximo de minutos que el motor Web mantiene activas las sesiones antes de que se produzca algún inicio de sesión. Los motores Web inician de forma automática una sesión cuando los usuarios solicitan el formulario de inicio de sesión, antes incluso de que rellenen los datos pertinentes. Si no se indican esos datos dentro del período indicado en esta propiedad, el motor Web destruye la sesión. Si, después, el usuario inicia una sesión, el motor Web crea otra sesión sin que lo advierta el usuario.

Esta propiedad no tiene ningún impacto en el usuario final. Su único fin tiene que ver con el rendimiento: equilibrar el uso de la memoria de los motores Web frente a la sobrecarga que supone destruir y volver a crear las sesiones. Esta propiedad es opcional. Si se omite, adopta el valor predeterminado de un minuto.

RedirectingURL

Especifica la dirección URL que debe usar WebDirector para enviar las peticiones al motor Web oportuno. Se indica la dirección URL completa del motor, incluido el protocolo http. Esta propiedad es obligatoria si se utiliza WebDirector; en caso contrario, se ignora.

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 553

Modificación del archivo de configuración

SchedExpMaximum

SchedExpMaximum

Especifica el límite del número de eventos de programación que se pueden exportar a la vez.

Valor predeterminado: 1000

Importante: el valor predeterminado es las exportaciones máximas que CA SDM puede ejecutar a la vez. Aumentar el valor predeterminado podría causar inestabilidad del sistema. Si intenta exportar más que el valor especificado en

SchedExpMaximum, aparecerá un mensaje en el que se rechaza la solicitud de exportación.

SelListCacheExclude

SelListCacheExclude

Especifica los nombres de las fábricas (objetos) que se han de excluir del almacenamiento en la memoria caché de las listas de <PDM_SELECT>. A fin de mejorar el rendimiento, el motor Web suele almacena en su propia memoria caché el contenido de las tablas pequeñas utilizadas en las listas (desplegables) de

<PDM_SELECT> y las listas de búsqueda jerárquica. Si se emplean restricciones de particiones de datos para especificar las distintas vistas de las tablas que deben ver los diversos usuarios, es conveniente suprimir el almacenamiento en memoria caché de la tabla pertinente. Además, al incluir ciertas tablas en el valor de esta propiedad, el motor Web ya no tiene que consultar el recuento de registros al inicio, lo que mejora ligeramente el rendimiento en esta fase. Esta propiedad es opcional. Si se especifica, debe albergar el nombre de un objeto o los de varios separados por espacios.

SelListCacheMax

SelListCacheMax

Define el número máximo de registros de las tablas que se puede almacenar en la memoria caché de los motores Web. Éstos mantienen todo el contenido de las tablas que coincida con el tamaño de la caché o que esté por debajo de él en su propia memoria, lo que mejora el rendimiento en la creación de listas

<PDM_SELECT> que usen estas tablas. Si se indica un valor mayor en esta propiedad, se mejora el rendimiento en detrimento de un mayor uso de la memoria.

554 Guía de administración

Modificación del archivo de configuración

Valor predeterminado: 10

La propiedad SelListCacheMax se ignora en las tablas usadas en listas de búsqueda jerárquica, como en el caso de las categorías de las solicitudes, las incidencias y las

órdenes de cambios. El motor Web siempre almacena el contenido completo de las tablas empleadas en dichas listas en su propia memoria. Si alguna de ellas cuenta con un número elevado de valores, quizá sea conveniente especificar la propiedad

SelListCachePreload.

SelListCachePreload

Especifica al menos una tabla que se carga en la memoria caché de selección de los motores Web en el momento del inicio. Las que no aparezcan en esta propiedad se cargan cuando se haga uso de ellas. Si el valor de SelListCacheMax es elevado o alguna lista de búsqueda jerárquica cuenta con numerosos registros (como las categorías), resulta adecuado especificar la tabla en la propiedad

SelListCachePreload. Así se evita el retardo en el tiempo de respuesta la primera vez que se accede a algún formulario que use dicha tabla.

La especificación de la propiedad SelListCachePreload consiste en una lista de nombres de objetos separados por espacios. Cada uno de esos nombres puede ir seguido por una lista opcional de nombres de atributos entre paréntesis, que son los atributos que se cargan en el motor Web. Si no se especifica ningún atributo, sólo se cargan el nombre común y el valor del atributo relacionado. Esto es suficiente para las listas de selección desplegables, pero no para las búsquedas jerárquicas. Después de haber modificado los formularios de búsqueda jerárquica

(hiersel_xx.htmpl, donde xx es el nombre de un objeto), asegúrese de que la propiedad SelListCachePreload especifique todos los atributos empleados en los formularios. Si se omite alguno de ellos, se vuelve a cargar la caché al usar el formulario.

La propiedad SelListCachePreload es opcional. Si se omite, no se carga nada en la caché de selección hasta que algún usuario solicite un formulario mediante una lista de selección desplegable o una búsqueda jerárquica. chgcat(description owning_contract) chgstat crs isscat(description owning_contract) issstat pcat(description cr_flag in_flag pr_flag owning_contract) pri tskstat urg pcat_cr(description cr_flag in_flag pr_flag owning_contract) pcat_pr(description cr_flag in_flag pr_flag owning_contract) pcat_in(description cr_flag in_flag pr_flag owning_contract)

StayCacheList

Especifica los nombres de los formularios que no se eliminan nunca de la memoria caché de formularios, independientemente del tiempo que haga que se mostraron.

Esta propiedad garantiza la conservación de los marcos fijos en las presentaciones con marcos a lo largo de toda la sesión. Si se usa con cuidado, sirve para dejar otros formularios almacenados en caché de forma permanente. El valor predeterminado es el siguiente: scoreboard.htmpl top_splash.htmpl buttons.htmp hiersel_admin_tree.htmpl

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 555

Modificación del archivo de configuración

SuppressHtmplCache

Especifica que los motores Web deben volver a leer todos los archivos que definan el contenido de las páginas cada vez que éstas se soliciten. El análisis de los archivos

HTMPL suele tardar bastante en cuanto a lo que procesamiento del motor Web se refiere y suele implicar la lectura de varios archivos físicos (puesto que la mayoría de las páginas usa etiquetas PDM_INCLUDE). Por lo general, el motor Web guarda los archivos analizados en su propia memoria a fin de satisfacer al instante las futuras solicitudes de las mismas páginas. Aunque este comportamiento mejora de forma considerable el rendimiento, resulta algo incómodo para los usuarios que desarrollan páginas nuevas o actualizadas, ya que se debe reiniciar el motor Web para que se apliquen los cambios.

Esta propiedad es opcional y no exige ningún valor. Si se especifica, el motor Web no almacena en caché los archivos analizados y los cambios realizados en los archivos HTMPL se aplican de inmediato. Dado su impacto en el rendimiento, no conviene especificar esta propiedad en los entornos de producción.

SuppressLoginAndLogoutMsg

Especifica que los motores Web no deben registrar mensajes en el archivo de registro de CA SDM cada vez que algún usuario inicie una sesión en la interfaz Web o cierre la sesión abierta.

Esta propiedad es opcional. Si no se especifica, el motor Web registra un mensaje al iniciar una sesión o al cerrar la sesión abierta.

SuppressMacroCache

Especifica que los motores Web deben descartar todas las macros guardadas cada vez que se solicite una nueva página. Por lo general, el motor Web guarda las macros analizadas en su propia memoria a fin de satisfacer al instante las futuras solicitudes de las mismas macros. Aunque este comportamiento mejora el rendimiento, resulta algo incómodo para los usuarios que desarrollan macros nuevas o actualizadas, ya que se debe reiniciar el motor Web para que se apliquen los cambios.

Esta propiedad es opcional. Si se especifica, el motor Web no almacena en caché las macros analizadas y los cambios realizados en las macros se aplican de inmediato.

Dado su impacto en el rendimiento, no conviene especificar esta propiedad en los entornos de producción. tiempo de espera agotado.

Especifica el número de minutos durante los que puede permanecer inactiva la sesión de los usuarios antes de su finalización automática con objeto de liberar todos los recursos del servidor.

Nota: El valor de la propiedad Timeout debe ser más largo que el valor de la propiedad ExclLockSeconds. La propiedad ExclLockSeconds se especifica en segundos mientras que la propiedad Timeout se especifica en minutos.

556 Guía de administración

Valor

Sí

AfterLogin

BeforeLogin

Modificación del archivo de configuración

TooManyMatches

Especifica el texto de los mensajes que se muestran bajo los campos cuando la entrada del usuario en los campos de búsqueda es ambigua y el número de coincidencias supera el valor de la propiedad MaxSelectList. Esta propiedad es opcional. Si se omite, adopta el valor predeterminado de "Demasiadas coincidencias".

UpdatedAnnouncementsPopup

El intervalo en que el explorador comprueba si hay anuncios nuevos. Si se encuentra algún anuncio nuevo, se muestra automáticamente en un cuadro emergente. El valor del intervalo se indica en minutos. Para reducir el impacto en el rendimiento del explorador, se recomienda definir esta variable en un valor superior a 5 (minutos).

UseDirector

Especifica cuándo el WebDirector está controlando este motor Web. En la tabla siguiente se definen los posibles valores:

Descripción

El motor Web es independiente del WebDirector. Se trata del valor predeterminado.

El WebDirector debe iniciar todas las sesiones, incluido el formulario de inicio de sesión.

En caso de que algún usuario intente establecer una conexión directa con un motor

Web, éste solicita al WebDirector una referencia.

El motor Web remite la sesión al WebDirector tras autenticar al usuario. Los motores

Web configurados con el parámetro UseDirector AfterLogin sólo son responsables de la autenticación y, por lo tanto, se convierten en candidatos para el uso de sockets seguros

(SSL) cuando se pretende lograr la máxima seguridad.

El motor Web remite la sesión al WebDirector antes de autenticar al usuario. Los motores Web configurados con el parámetro UseDirectory BeforeLogin no muestran nunca la página de inicio de sesión ni aceptan contraseñas para este fin.

Esta propiedad es opcional. Si se omite, el motor Web no usa el WebDirector.

UseNestedTabs

Especifica si debe mostrarse el control de las fichas anidadas en los formularios de detalles.

Valor predeterminado: Activado

Capítulo 13: Gestión de su base de datos 557

Modificación del archivo de configuración

WebDirectorSlumpName

Especifica el nombre del WebDirector que provee servicio al motor Web oportuno.

Sólo es necesaria si se ejecuta más de un WebDirector o si el WebDirector está configurado para emplear un nombre de slump que no sea el predeterminado

(web:director).

Esta propiedad es opcional si se utiliza WebDirector; en caso contrario, se ignora.

WillingnessValue

Especifica la disposición de este motor Web de aceptar sesiones, basado en una escala de 0 a 10. Esta propiedad sólo se utiliza si se usa WebDirector. Este valor es significativo tan sólo en comparación con la disposición de otros motores Web asociados al mismo WebDirector. El WebDirector transfiere las sesiones a los motores Web de manera proporcional a sus respectivos valores de disposición. Por ejemplo, los motores Web cuyo valor de disposición duplica el valor de otros motores suelen atender el doble de sesiones.

Si el valor de la propiedad WillingnessValue es cero, significa que el motor Web no acepta ninguna sesión. Este valor resulta útil cuando se define la propiedad

UseDirector en el valor AfterLogin.

Esta propiedad es opcional si se utiliza WebDirector; en caso contrario, se ignora. Si se omite, el motor Web define su disposición en 5.

WorkFrameTimeout

Especifica el número máximo de segundos que esperan los motores Web la respuesta a las peticiones de servidores internos antes de llegar a la conclusión de que se trata de peticiones fallidas. El marco de trabajo se emplea en las funciones de la interfaz Web de CA SDM que exigen otros datos del servidor aparte de las páginas Web normales, por ejemplo, funciones como el relleno automático, la carga de propiedades de las categorías o la actualización de los recuentos del panel de resultados. No es probable que fallen las solicitudes del marco de trabajo realizadas a CA SDM. No obstante, las destinadas a otros servidores (por ejemplo, productos integrados como Gestión del conocimiento) pueden fallar si el servidor pertinente no se está ejecutando o si algún problema de red impide el acceso a él. La propiedad WorkFrameTimeout especifica el plazo que ha de transcurrir para considerar que ha fallado una solicitud y que el marco de trabajo está disponible para otras solicitudes.

Nota: No se comprueba la propiedad WorkFrameTimeout a menos que haga falta algún marco de trabajo y todos los marcos de trabajo estén en uso. Por consiguiente, los servidores remotos suelen tener más tiempo para responder que el especificado en la propiedad WorkFrameTimeout. El valor de WorkFrameTimeout es el mínimo.

Esta propiedad es opcional. Si se omite, el motor Web aplica 30 segundos como tiempo de espera del marco de trabajo.

558 Guía de administración

Capítulo 14: Uso del API de texto

Esta sección contiene los siguientes temas:

API de texto (en la página 559)

API de texto

Text API es una interfaz que le permite utilizar entradas de texto para crear y actualizar objetos de la base de datos de CA SDM como, por ejemplo, incidencias, solicitudes, contactos y activos. Utilizando el API de texto puede asignar valores a la mayor parte de los campos que son accesibles para los usuarios.

Importante: CA SDM exige que todas las entradas tengan el formato UTF-8. De lo

contrario, pueden corromperse. La utilidad pdm_unconv (en la página 1163) le permite

convertir los datos de un conjunto de caracteres local a UTF-8 y viceversa.

Puede accederse al API de texto mediante las siguientes interfaces:

■ Línea de comandos

■ Correo electrónico

■ CA NSM

Nota: Para la integración entre aplicaciones puede utilizar los servicios Web en lugar del

API de texto.

Más información:

Métodos de conversión (en la página 571)

Capítulo 14: Uso del API de texto 559

API de texto

Interfaz de línea de comandos

El comando pdm_text_cmd se emplea para activar la interfaz de la línea de comandos de la API de texto. Puede especificar determinada información, por ejemplo, la tabla que debe procesarse y la operación que debe realizarse por medio de parámetros en el comando pdm_text_cmd.

La entrada de la API de texto se traslada al comando pdm_text_cmd con la forma de un archivo de entrada o directamente desde STDIN.

Nota: Al transferir los parámetros desde el símbolo del sistema, utilice Ctrl+Z en

Windows y Ctrl+D en POSIX.

Importante: No se pueden utilizar las comillas simples o dobles como parámetros para los comandos bop_cmd y pdm_text_nxd.

Más información:

pdm_text_cmd: interfaz de la línea de comandos de Text API (en la página 1160)

Interfaz de CA Network and Systems Management

Cuando se han integrado CA NSM y CA SDM, y se crean peticiones desde eventos de

Más información:

Palabras clave (en la página 562)

560 Guía de administración

API de texto

Formato de entrada

La entrada al API de texto se especifica de las siguientes maneras:

■ En la interfaz de línea de comandos, la entrada se especifica generalmente en un archivo de texto pasado al comando pdm_text_cmd.

■ En la interfaz de correo electrónico, se especifica en el texto del correo electrónico.

El usuario especifica una expresión regular para encontrar los identificadores de objeto de destino.

El usuario aplica formato a la entrada del API de texto de la misma manera sin importar qué interfaz utiliza.

El formato básico para la entrada es el siguiente:

%palabra_clave=valor or

%PROPERTY={{etiqueta_propiedad}}valor

El comportamiento normal de los comandos del API de texto tiene las excepciones siguientes, donde el comando que aparece al último de dos o más comandos en conflicto tiene prioridad:

■ Cuando un mensaje contiene varios artefactos de ID de ticket válidos que coinciden con la cadena de filtro de regla de buzón de correo o varios comandos de ID de ticket del API de texto, se utiliza el primero que se encuentra. También, un artefacto de ID de ticket, que se identifica utilizando la cadena de filtro de regla para el buzón de correo, anula cualquier comando de ID de ticket del API de texto, sin tener en cuenta cuál aparece primero.

■ Cuando un mensaje contiene varios comandos del API de texto de comentario del registro, todos los comentarios se envían, aunque el orden en el cual aparecen en el registro de actividades del ticket puede variar.

Todos los artefactos de ID de ticket que coinciden con el filtro, sean válidos o no, y los comandos de ID de ticket del API de texto dentro del mensaje, sean aplicables o no, o se hayan aplicado o no, se comentan antes de que el mensaje se envíe. Los artefactos de ID de ticket identificados a través de los filtros de la regla para el buzón de correo aparecen como -((...))-. Los signos de porcentaje (%) adelante de los comandos de ID del API de texto se convierten en dos paréntesis de apertura ((, y dos paréntesis de cierre)) siguen al comando. Si un comando de ID de ticket del API de texto aparece después de otro comando del API de texto con un comentario de registro (%LOG=…), el comando de ID de ticket del API de texto comentado se convierte en un comentario de registro separado.

Capítulo 14: Uso del API de texto 561

API de texto

Nota: El comentario de registro es el único comando del API de texto que puede aparecer repetidas veces en un mensaje y aún así tener cada resultado aplicado. Para algunos otros comandos, el API de texto utiliza solamente el último resultado porque los resultados múltiples de otros comandos se contradicen. Los comandos de comentario de registro múltiples envían mensajes de comentario de registro separados al ticket, y no necesariamente siguiendo algún orden en particular.

Además, si un comando de ID de ticket del API de texto aparece en el mensaje, ya sea al inicio del mensaje o entre otros dos comandos del API de texto, se convierte en un comentario de registro. Si el comando anterior es un comentario de registro (%LOG=…) o una descripción de actualización (%DESCRIPTION=…), se añade a ese comando en lugar de convertirse en un comentario de registro separado.

Los mensajes entrantes que se envían sólo como HTML, sin una versión de texto sin formato incluida, pierde su cuerpo de mensaje. Si el mensaje hace coincidir algunos filtros de regla para el buzón de correo con un cuerpo de mensaje vacío, se puede crear un ticket con una descripción vacía o con el asunto de mensaje citado como la totalidad de la descripción de ticket.

Palabras clave

Palabra clave

ASSET

ATTACHMENT

Hay dos tipos de palabras clave que se pueden utilizar en las entradas de Text API.

■ Definiciones en la sección [KEYWORDS] del archivo text_api.cfg: este tipo es un grupo de palabras clave relacionadas directamente con los campos de diversas tablas que se pueden actualizar. Por ejemplo, en esta sección se definen la mayoría de los campos del formulario Detalles de incidencia. Con estas palabras clave, es posible definir valores para los campos de los registros que se estén actualizando o creando. Por ejemplo, la línea siguiente define la prioridad de una incidencia en 5:

%PRIORITY=5

■

La sección [KEYWORDS] del archivo text_api.cfg lista todas las palabras clave. Puede definir palabras clave adicionales (por ejemplo, para permitir el acceso del API de texto a campos que ha agregado al personalizar su esquema de base de datos).

Las siguientes palabras clave especiales se definen siempre de la siguiente manera, sin tener en cuenta el contenido del archivo text_api.cfg:

Descripción

Se emplea para adjuntar elementos a los tickets; es válida para peticiones, incidencias y órdenes de cambio. El valor especificado es el nombre del elemento, que ya debe existir. Esta palabra clave se puede especificar varias veces ya que los tickets pueden tener adjuntos varios elementos.

La interfaz de correo electrónico la usa de forma interna para agregar adjuntos a los partes.

562 Guía de administración

API de texto

Palabra clave

DESCRIPTION

FROM_EMAIL

FROM_EMAIL_OVERRIDE

FROM_PERSID

FROM_USERID

LOG

LOG_AGENT

PROPERTY

Descripción

Especifica el valor que se debe usar para el campo de descripción del parte.

Esta palabra clave se sobrentiende si se envía la entrada a Text API sin indicar ninguna palabra clave. Esta palabra clave es aplicada automáticamente por el receptor de correo cuando el mensaje no empieza con una palabra clave pero contiene un artefacto de ID de ticket o palabra clave.

Es posible cambiar la manera de tratar en las actualizaciones la palabra clave

DESCRIPTION mediante la entrada siguiente de la sección [OPTIONS] del archivo text_api.cfg:

UPDATE_DESC_IS_LOG

Si se define esta opción en SÍ, se emplea el valor para crear un comentario de registro; en cambio, si se define en NO, el valor sobrescribe el campo de descripción existente.

La interfaz de correo electrónico la usa para realizar la comparación con el campo Dirección de correo electrónico del registro de la tabla ca_contact.

También sirve como log_agent para el tíquet. Si se proporcionan los dos, se ignora FROM_EMAIL.

Nota: El receptor de correo establece FROM_EMAIL automáticamente por el receptor con la dirección del remitente del mensaje.

La interfaz de la línea de comandos la usa para definir el log_agent de las operaciones, por ejemplo, si el registro de ca_contact carece de ID de usuario. pdm_text_cmd traslada automáticamente esta palabra clave si se especifica el parámetro -p. El valor se compara con el valor de persistent_id del registro de ca_contact.

Sólo se usa en la interfaz de la línea de comandos para definir el log_agent de las operaciones. pdm_text_cmd traslada automáticamente esta palabra clave si se especifica el parámetro -u. El valor se compara con el ID de usuario de un contacto.

Sirve para crear entradas de registro; es válida para solicitudes, órdenes de cambios, incidencias y contactos. El receptor de correo aplica esta palabra clave automáticamente cuando el mensaje no empieza con una palabra clave pero contiene o un artefacto de ID de ticket o palabra clave, o una palabra clave DESCRIPTION.

La interfaz de CA NSM la usa para definir el log_agent de las operaciones. El valor se compara con el campo ID del registro de contacto oportuno.

Sirve para definir el valor de las propiedades; es válida para solicitudes,

órdenes de cambios e incidencias. A diferencia de otras palabras clave, que van seguidas tan sólo de un signo igual y un valor, la sintaxis de la palabra clave PROPERTY debe incluir la etiqueta de la propiedad como se ilustra a continuación:

PROPERTY={{etiqueta_propiedad}}valor

Debe especificar la etiqueta_propiedad exactamente como aparezca en la base de datos.

Capítulo 14: Uso del API de texto 563

API de texto

Palabra clave

SEARCH_EXPLICIT

Descripción

Sólo se usa en la interfaz de la línea de comandos y la interfaz de CA NSM para suministrar una lista de palabras clave que se pueden usar en las consultas para actualizar varios tickets para un activo. El valor se corresponde con la lista de palabras clave que se emplea en la búsqueda.

La interfaz de CA NSM define de forma automática la palabra clave SEARCH.

Sólo se usa en la interfaz de CA NSM para sustituir la palabra clave SEARCH que proporciona la propia interfaz. Los valores aportados son idénticos a los de la palabra clave SEARCH.

Más información:

pdm_text_cmd: interfaz de la línea de comandos de Text API (en la página 1160)

Convenciones de entrada de palabra clave

Se aplican las siguientes convenciones para aplicar formato a la entrada de palabras clave:

■ Coloque un prefijo en todas las palabras clave (incluso PROPERTY) con un signo de porcentaje (%). El signo de porcentaje debe estar en la posición de columna uno. Si la primera línea no vacía de la entrada no tiene un signo de porcentaje en el principio de la línea, se usa %DESCRIPTION= o %LOG= como prefijo para los datos entrantes, dependiendo de si se encontró una palabra clave o un artefacto de ID de ticket. Si se establece %DESCRIPTION, el contenido del mensaje hasta la primera palabra clave se envía como una descripción de ticket. Si se establece %LOG=, el contenido del mensaje hasta la primera palabra clave se envía como un comentario de registro.

■ No introduzca ningún espacio entre la palabra clave y el símbolo %, ni tampoco entre la palabra clave y el signo igual (=).

■ No entrecomille los valores: se supone que todos los datos que siguen al signo igual son valores.

■ Las palabras clave no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

■ Si la entrada incluye palabras clave duplicadas, se utiliza la última palabra clave. De lo contrario, el orden en el cual especifica los pares de palabra clave/valor es insignificante.

564 Guía de administración

API de texto

■

Especifique los valores de las palabras clave del mismo modo que en los campos correspondientes en la interfaz Web. Por ejemplo, para indicar un tipo de contacto de analista, debe usar %CONTACT_TYPE=Analista aunque, en la base de datos, dicho valor se almacene como un entero. En text_api.cfg se define la palabra clave

CONTACT_TYPE para que convierta el valor especificado (en la página 571) de

manera que coincida con el valor almacenado.

Nota: Que el valor distinga mayúsculas de minúsculas depende del DBMS subyacente.

Los datos de cadena pueden abarcar varias líneas.

Cómo dar formato a un mensaje de correo electrónico para actualizar un ticket

Un usuario puede aplicar formato a un mensaje de correo electrónico para crear o actualizar un ticket.

Para aplicar formato a un mensaje de correo electrónico para crear o actualizar un ticket, utilice los campos siguientes:

Especifica el nombre del buzón de correo asignado al contacto de CA SDM configurado para el usuario privilegiado.

Desde

Especifica la persona que envía el correo electrónico. Se debe definir a la persona en la tabla ca_contact a menos que, en la regla para el buzón de correo aplicable, se haya especificado la opción Permitir anónimo.

Nota: La dirección de origen generalmente es parte de la configuración de su programa de correo electrónico y normalmente no se establece en forma individual para cada mensaje.

Adjuntos

Agrega documentos y otros archivos al correo electrónico para enviarle adjuntos al

API de texto.

Asunto

Hace coincidir palabras clave en una cadena de filtro de la regla para el buzón de correo, especialmente cuando se crea un ticket.

Cuerpo

Especifica el cuerpo del mensaje de un correo electrónico que usa el API de texto.

Puede especificar la palabra clave ISSUE_ID, REQUEST_ID o CHANGE_ID, según el tipo de ticket para crear o actualizar un ticket.

Capítulo 14: Uso del API de texto 565

API de texto

Inicio y finalización de delimitadores de mensaje de correo electrónico

Algunas interfaces de correo electrónico agregan información al principio o al final de los mensajes de correo, lo que puede provocar un funcionamiento incorrecto de la interfaz de correo electrónico (por ejemplo, la codificación MIME). Si su interfaz de correo electrónico agrega información, puede utilizar los siguientes delimitadores: start-request y end-request. La interfaz de correo electrónico ignora toda la información que se especifique antes de start-request y después de end-request.

Nota: El receptor de correo no admite correos electrónicos en los formatos RTF o sólo

HTML.

Ejemplo: uso de los delimitadores start-request y end-request

"start-request"

cuerpo_mensaje

"end-request"

Cómo utiliza artefactos el API del texto

El API de texto procesa el asunto o el cuerpo de las notificaciones por correo electrónico. Las reglas para el buzón de correo le permiten identificar artefactos y valores que el API de texto utiliza. Por ejemplo, puede definir la regla para incidentes como Incident:{{object_id}}, para que al encontrar Incident:1234 traduzca a

%INCIDENT_ID=1234 para el API de texto. 1234 es el ref_num para el incidente. Porque el artefacto debe ser único en el correo electrónico y debe poder encontrarse fácilmente, puede hacer que se diferencie más como por ejemplo

%Incident:{{object_id}}%.

Coloque detrás de la palabra clave {{object_id}} un carácter que no sea una letra, un número, una coma, una barra diagonal (/), el signo más (+) ni el signo igual (=), porque estos caracteres pueden aparecer dentro de un artefacto. De lo contrario, es posible que los caracteres que siguen al artefacto puedan ser malinterpretados como parte del valor del artefacto, o que un carácter dentro del valor del artefacto se pueda malinterpretar como el carácter que sigue al valor.

El receptor de correo realiza lo siguiente:

1. Busca el artefacto dentro de un correo electrónico (como Incident:1234) que asigna al ticket apropiado u otro objeto compatible con el API de texto.

2. Traduce el artefacto a un token del API de texto (como %INCIDENT_ID=1234).

566 Guía de administración

API de texto

3. Envía el mensaje etiquetado al API de texto. El API de texto procesa el correo electrónico, aplica el texto, los comandos o ambos que contienen al ticket apropiado y genera un correo electrónico de respuesta automática que indica si el mensaje de correo electrónico que recibió se aplicó correctamente. Dependiendo de las acciones ejecutadas, también se envía un mensaje de correo electrónico de notificación por separado para indicar ciertos eventos específicos, como la creación de un ticket.

Cómo configurar respuestas de notificación para actualizar tickets.

El daemon de Text API (pdm_text_nxd) crea y actualiza tickets con información de interfaces externas, como la línea de comandos y el correo electrónico. Puede configurar el correo para que utilice Text API de modo que los usuarios (contactos) puedan actualizar tickets respondiendo a notificaciones de correo electrónico. El texto de la respuesta se agrega como actividad de comentario de registro al ticket.

Objeto

Incidente

Problema

Solicitud

Chg_ref_num

Incidencia

Si desea configurar respuestas de notificación para actualizar tickets, realice lo siguiente:

1. Establezca el método de notificación que utiliza el contacto en pdm_mail -T

reply_email_address o pdm_mail -F reply_email_address. La opción

reply_email_address especifica la dirección entrante para el buzón de correo.

Cuando el contacto hace clic en Respuesta en un correo electrónico, esa dirección se rellena desde la dirección del remitente o respuesta del mensaje al que está respondiendo.

-T establece la dirección de respuesta. -F establece la dirección del remitente, que se utiliza como dirección de respuesta si no se especifica una distinta.

Nota: Algunos programas de correo no aceptan direcciones de respuesta.

2. Cree o actualice una regla para el buzón de correo mediante una palabra clave de

Text API.

Los artefactos definidos por el usuario en los filtros de la regla para el buzón de correo reemplazan a las siguientes palabras clave de Text API:

Palabra clave de Text API Identificador

%INCIDENT_ID

%PROBLEM_ID

%REQUEST_ID

%CHANGE_ID

%ISSUE_ID

Ref_num

Chg_ref_num

Ref_num

Capítulo 14: Uso del API de texto 567

API de texto

3. Cree o actualice una frase de notificación que coincida con la regla.

4. Cree o actualice una plantilla de mensaje que utilice la frase de notificación.

5. Actualice la regla de buzón de correo creada en el paso 2 para especificar la plantilla de mensaje creada en el paso 4.

Nota: Para obtener información sobre cómo llevar a cabo cada paso, consulte la Ayuda

en línea.

Después de que el usuario recibe la notificación y la responde, se producen las siguientes acciones:

1. Cuando se encuentra la cadena de filtro, la palabra clave de ID de ticket relevante y el valor indicado por el marcador de posición, de haberlos, se añaden al mensaje.

2. Si se encuentra un artefacto de ID de ticket coincidente, el ticket correspondiente se actualiza, ya sea con un comentario de registro, una nueva descripción u otros valores de acuerdo con el texto, las palabras clave y los comandos en el mensaje.

3. Si no se encuentra un artefacto de ID de ticket coincidente, sea crea un ticket con una descripción y otros parámetros de acuerdo con el texto, las palabras clave y los comandos en el mensaje.

Cómo configurar una respuesta en un ejemplo de notificación de incidente.

Este ejemplo muestra cómo configurar una respuesta en una notificación de incidente.

Para configurar una respuesta en una notificación de incidente, realice lo siguiente:

1. Cree una regla para el buzón de correo con los siguientes campos y valores:

■

Filtro: el cuerpo contiene

Cadena de filtro: %Incident:{{object_id}}%

■

Omitir mayúsculas y minúsculas: SÍ

Acción: actualizar objeto

Objeto de acción: incidente

2. Cree una frase de notificación que incluya la siguiente regla:

■ Símbolo: respuesta de incidente

■ Código: respuesta de incidente

568 Guía de administración

API de texto

■

Activo: activo

Descripción: comentario que incrusta la respuesta para un incidente/problema/solicitud.

Frase: para agregar un comentario a @{call_req_id.type.sym}, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%Incident:{call_req_id.ref_num}%

Nota: En el texto de respuesta automática de la regla para el buzón de correo, omita el prefijo call_req_id. Este prefijo aplica un contexto en el que ya se encuentra el texto de la regla para el buzón de correo; dicho cambio de contexto no es válido cuando ya actúa dentro de ese contexto.

3. Cree o actualice una plantilla de mensaje que utilice la siguiente frase de notificación:

■ Cuerpo del mensaje de notificación

Esto es una simple notificación.

@{notification_phrase[IncidentURL1].phrase}

4. Actualice la regla de buzón de correo creada en el paso 1 para especificar la plantilla de mensaje creada en el paso 3, de la siguiente forma:

Plantilla de mensaje: nombre de la regla para el buzón de correo

Cómo actualizan ejemplos de ticket los usuarios finales

El siguiente ejemplo demuestra cómo responde un usuario final (Juan Pérez) a una notificación por correo electrónico para actualizar un ticket de incidentes.

El cuerpo o el asunto del correo electrónico incluye el identificador de objeto. El marcador de posición {{object_id}} dentro de la cadena de filtro indica el identificador de objeto.

1. Se envía una notificación a Juan Pérez que incluye las siguientes instrucciones:

Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%Incident:1234%

2. Juan Pérez responde a la notificación de la siguiente manera:

Ésta es mi respuesta...

Capítulo 14: Uso del API de texto 569

API de texto

3. El receptor de correo recibe la versión de texto siguiente del correo electrónico de

Juan Pérez:

Ésta es mi respuesta...

De: Centro de servicio al usuario

Enviado: miércoles 18 de septiembre de 2009, 10:22

A: Pérez, Juan

Tema: Simple notificación

Esto es una simple notificación.

Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%Incident:1234%

4. El receptor de correo procesa las reglas en orden y encuentra el artefacto

%Incident:1234%:

Ésta es mi respuesta...

De: Centro de servicio al usuario

Enviado: miércoles 18 de septiembre de 2009, 10:22

A: Pérez, Juan

Tema: Simple notificación

Esto es una simple notificación.

Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%INCIDENT_ID=1234

5. El receptor de correo agrega las palabras clave de API de texto y el valor

{{object_id}} a una declaración %INCIDENT_ID= y deja un marcador donde se encontró el valor {{object_id}}. El siguiente texto muestra los datos que se envían al

API de texto. El texto en negrita muestra los valores agregados por el receptor de correo.

%LOG=Ésta es mi respuesta...

De: Centro de servicio al usuario

Enviado: miércoles 18 de septiembre de 2009, 10:22

A: Pérez, Juan

Tema: Simple notificación

Esto es una simple notificación.

Para agregar un comentario al incidente, conteste este correo o incluya la línea siguiente (en una sola línea).

%Incident:-((...))-%

%FROM_EMAIL=juan.perez@compañía.com

%INCIDENT_ID=1234

6. El API de texto agrega un comentario de registro para el incidente 1234.

570 Guía de administración

API de texto

Métodos de conversión

Muchas de las palabras clave definidas en el archivo text_api.cfg cuentan con un método asociado que permite convertir el valor especificado en el valor apropiado para el almacenamiento en la base de datos. Esta función permite a los usuarios especificar valores del mismo modo que se hace en la interfaz Web, sin necesidad de que tengan conocimientos de la implementación subyacente.

Método

El archivo de configuración tiene varios ejemplos de este tipo de definición de la palabra clave, incluyendo ISSUE.PRIORITY y CONTACT.CONTACT_TYPE. Si necesita definir más palabras clave (por ejemplo, para permitir que el API de texto acceda a campos que haya agregado al personalizar su esquema de base de datos), puede utilizar uno de los siguientes métodos predefinidos:

Tipo de salida lookup_actbool lookup_asset_by_name lookup_asset_by_persid lookup_chg_category lookup_chg_status lookup_cnt_by_email lookup_cnt_by_last_first_middle lookup_cnt_by_logonid lookup_cnt_by_persid lookup_cnt_meth lookup_cnt_type lookup_company lookup_cr_status lookup_cr_template lookup_domain lookup_grc lookup_group lookup_impact lookup_iss_category lookup_iss_status

INTEGER

UUID

STRING

UUID

INTEGER

UUID

STRING

INTEGER

UUID

INTEGER

STRING

Capítulo 14: Uso del API de texto 571

API de texto

Método lookup_loc lookup_mfr_model lookup_nr_family lookup_org lookup_person_contacting lookup_position lookup_priority lookup_prob_category lookup_product lookup_resource_status lookup_service_lvl lookup_severity lookup_state lookup_timezone lookup_type_of_contact lookup_urgency lookup_workshift

Tipo de salida

UUID

INTEGER

UUID

INTEGER

STRING

INTEGER

STRING

INTEGER

STRING

INTEGER

STRING

Si ninguno de los métodos anteriores es apropiado para el valor que se debe convertir, es necesario escribir un método personalizado. El método debe tomar un valor de

CADENA como entrada y devolver otro valor (ENTERO, CADENA o UUID) como salida. Si se devuelve el valor -1 (o “-1”), se denota que el valor no se puede determinar y que, por consiguiente, no está definido. En el caso de UUID, se devuelve un valor nulo.

Por ejemplo, es posible desarrollar un método que convierta el ID de usuario en una referencia de la tabla ca_contact. El valor entrante, Administrador, por ejemplo, se traslada al método, que devuelve el ID de la tabla ca_contact correspondiente al ID de usuario del administrador.

572 Guía de administración

API de texto

La manera de definir las palabras clave en el archivo de configuración ofrece la ventaja de poder definir varias asignaciones de palabras clave para el mismo campo, incluidos diferentes métodos de conversión, en función del valor especificado. Por ejemplo, los asignatarios pueden tener varias asignaciones distintas de palabras clave que indiquen cómo se define su valor según los diversos valores de entrada. Las entradas pueden corresponder al ID de usuario, a los apellidos, al nombre o al segundo nombre y también al ID real de ca_contact (por ejemplo, 793ED69B4E87A545BD8E911834D829FC). Cada una de las palabras clave se asigna a un método de conversión diferente, salvo el último, que no necesita someterse a ninguna conversión.

El archivo de configuración

En el archivo text_api.cfg se definen las palabras clave que guardan una relación directa con los campos de las diversas tablas que se pueden actualizar. Este archivo se emplea con dos fines: por un lado, como referencia para la búsqueda de determinados valores predefinidos, como las palabras clave y, por otro, como mecanismo para la configuración del API de texto, si bien el archivo de configuración predeterminado funciona a la perfección con la mayoría de las instalaciones sin que haga falta introducir ninguna modificación.

El archivo text_api.cfg se encuentra en el siguiente directorio:

■ UNIX: $NX_ROOT/site

■ Windows: installation-directory\site Por ejemplo: C:\Archivos de programa\CA\Service Desk\site

El archivo de configuración está dividido en secciones, en cada una de las cuales se definen determinados atributos. Las definiciones de atributos adoptan el formato siguiente: palabra_clave=valor

En ninguna de las palabras clave se realiza la distinción entre mayúsculas y minúsculas pero sí en los valores (salvo en la sección [OPTIONS]).

Nota: Puede ver y modificar el archivo text_api.cfg usando cualquier editor de texto.

Importante: si se está integrando con el componente Sistemas de gestión de alertas de

CA NSM, debe actualizar text_api.cfg para todo campo adicional que se traslade a CA

SDM.

Más información:

Palabras clave (en la página 562)

Capítulo 14: Uso del API de texto 573

API de texto

Opciones

En la sección [OPTIONS] del archivo text_api.cfg se definen opciones de procesamiento que pueden diferir de un sitio a otro. Así, por ejemplo, contiene opciones que determinan el formato de las fechas entrantes, los campos que permiten conservar los saltos de línea o el permiso para actualizar las incidencias, las solicitudes o las órdenes de cambios con la interfaz de correo electrónico. Todas las opciones de esta sección son susceptibles de configuración. Tenga en cuenta que, aunque es posible eliminar nombres de tablas de VALID_TABLE_LIST, si no desea que se admita el acceso de

Text API a dichas tablas, no se pueden agregar nombres de tablas a la lista.

Valores predeterminados

Utilice la sección [XX_DEFAULTS] proporcionada en el archivo text_api.cfg para cada interfaz mediante la API de texto (por ejemplo, [EMAIL_DEFAULTS] para la interfaz de correo electrónico y [CMD_DEFAULTS] para la interfaz de línea de comandos). La sección [XX_DEFAULTS] define los valores predeterminados para los campos y las propiedades que se requieren en caso de que el usuario no los proporcione directamente. XX hace referencia al tipo de interfaz como, por ejemplo, CMD o EMAIL.

Para definir los valores predeterminados, utilice uno de los formatos siguientes:

■ nombre_tabla.palabra_clave=valor

La palabra_clave se debe definir en la sección [KEYWORDS] o como propiedad en la base de datos oportuna. El método asociado a la palabra clave se aplica de manera automática al valor. Por ejemplo:

ISSUE.PRIORITY=1

La palabra clave PRIORITY se define en el archivo text_api.cfg para que realice una búsqueda con el propósito de convertir el valor especificado para que coincida con el valor correspondiente almacenado en la base de datos. Aquí, el valor 1 se convierte a 5, que es el valor de la base de datos subyacente para el símbolo de prioridad 1. Esta función permite al usuario especificar el valor del mismo modo en que lo haría en la interfaz Web.

■ nombre_tabla.PROPERTY={{etiqueta_propiedad}}valor

La etiqueta_propiedad se debe definir como propiedad en la base de datos oportuna.

En ambos formatos, el nombre_tabla debe ser uno de los valores definidos por medio de VALID_TABLE_LIST en la sección [OPTIONS], por ejemplo, Issue, Request o Contact.

Más información:

Métodos de conversión (en la página 571)

574 Guía de administración

API de texto

Omisión de entradas

Existen varias secciones [..._IGNORE_INCOMING] en el archivo text_api.cfg, una por cada interfaz que emplee el API de texto, por ejemplo, [TNG_IGNORE_INCOMING] para la interfaz de CA NSM y [EXT_IGNORE_INCOMING] para la interfaz externa que usan otros productos de CA. En estas secciones se definen los campos y las propiedades que se omiten en la entrada. El formato es idéntico al de los valores predeterminados salvo en que no se especifica ningún “=valor”. Esta opción le permite impedir que los usuarios establezcan ciertos valores, lo que a su vez, le proporciona más seguridad para ocasiones tales como cuando se permite a los usuarios que utilicen la interfaz de correo electrónico.

Las secciones IGNORE funcionan a la perfección cuando se usan junto con las secciones

[..._DEFAULTS] correspondientes porque, al tiempo que se impide al usuario el establecimiento de algún valor, se está suministrando un valor predeterminado que lo sustituye. Por ejemplo, para impedir que los usuarios de la interfaz de correo electrónico definan la prioridad de las incidencias, se podrían definir estos valores:

[EMAIL_DEFAULTS]

ISSUE.PRIORITY=2

[EMAIL_IGNORE_INCOMING]

ISSUE.PRIORITY

En este caso, se omite la prioridad que especifique el usuario en el cuerpo del mensaje, sea cual sea, y a todas las incidencias creadas mediante la interfaz de correo electrónico se les asigna automáticamente la prioridad 2.

Entrada de ejemplo

En los siguientes ejemplos se muestran entradas que puede utilizar en el cuerpo de un mensaje de correo electrónico o en un archivo que sirva como entrada de la interfaz de línea de comandos.

Ejemplo: la primera línea no incluye ninguna palabra clave

En este ejemplo, como en la primera columna de la primera fila falta una %keyword, se agrega el literal %DESCRIPTION= al principio del mensaje. Esta adición establece el campo de descripción a "Este texto se incluye en el campo de descripción” (con el salto de línea intacto puesto que ISSUE.DESCRIPTION se incluye en la lista de campos presente en la entrada LINEFEEDS_ALLOWED de la sección [OPTIONS] del archivo text_api.cfg).

Este texto se incluye en el campo de descripción

%PRIORITY=Ninguno

Capítulo 14: Uso del API de texto 575

API de texto

Ejemplo: la primera línea incluye una palabra clave

En este ejemplo, la palabra clave PRIORITY se define en el archivo text_api.cfg para que realice una búsqueda para convertir el valor especificado en el valor correspondiente almacenado en la base de datos. Aquí, el valor Ninguno se convierte a 0, que es el valor de la base de datos subyacente para el símbolo de prioridad 1. Esta función permite al usuario especificar el valor igual que en la interfaz Web.

%description=Ésta es mi descripción

%priority=Ninguno

%CATEGORY=Actualización.PC

%PROPERTY={{CPU actual}}266 MHz

%PROPERTY={{Disco duro actual}}1 GB

%PROPERTY={{Actualización solicitada}}4 GB disco duro

Los valores especificados se emplean para definir los campos de descripción y prioridad del parte, de modo similar al ejemplo anterior (fíjese en que no importa si la palabra clave se escribe con mayúscula o con minúscula).

En cuanto al valor de Actualización.PC, éste se busca y se define el campo de categoría del parte en consecuencia.

Cuando se encuentren las etiquetas siguientes, se definen los tres valores de las propiedades:

■ CPU actual

■ Disco duro actual

■ Actualización solicitada

576 Guía de administración

Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM

El control de la versión de CA SDM ayuda a gestionar las personalizaciones del sistema mediante todos los servidores de CA SDM (clientes y servidores). En función de la configuración de CA SDM, se utilizan los siguientes servidores y clientes:

■ Configuración convencional

– Cliente: servidor secundario

– Servidor: servidor principal

■ Configuración de disponibilidad avanzada

– Cliente: servidores en espera y de aplicaciones

– Servidor: servidor de fondo

Ejemplo: el administrador del sistema agrega un campo en la página de detail_usp_server.htmpl de CA SDM. Ahora, se recomienda sincronizar este cambio con servidores y clientes. Este ejemplo se utiliza en todo el escenario para explicar cómo se sincroniza la personalización.

Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM 577

API de texto

El siguiente diagrama muestra cómo controlar versiones de las personalizaciones del sistema mediante los servidores de CA SDM:

Siga estos pasos:

Verifique los requisitos previos (en la página 579).

2. Haga cambios en CA SDM. En este ejemplo, agregue el campo nuevo en la página

HTMPL de CA SDM.

Modifique el archivo de control de versiones del servidor (en la página 579).

4. Recicle CA SDM en el cliente.

5. Ver ifique las personalizaciones en el cliente (en la página 587).

578 Guía de administración

Comprobación de los requisitos previos

Compruebe los siguientes requisitos:

■ Garantice que la opción ver_ctl se establece con el valor de actualización. Cuando se detecta una discrepancia entre versiones, se intenta realizar una actualización de los componentes afectados en el cliente. Si la actualización se realiza correctamente, la conexión del cliente con el servidor continúa; en caso contrario, finaliza. Para obtener más información sobre la opción ver_ctl, consulte la ayuda en

línea.

■ Garantice que el archivo server_secondary_custom.ver se crea en el directorio

$NX_ROOT\site\mods del servidor principal o de fondo (en función de la configuración de CA SDM). Todas las personalizaciones de un componente de control de versiones se deberán realizar en este archivo. Si el archivo no existe, asegúrese de crearlo en la misma ubicación.

Modificación del archivo de control de versiones del servidor

Tras completar la personalización (por ejemplo, agregar un campo en la página de

HTMPL) agregue o actualice los componentes de control de versiones en el archivo de control de versiones del servidor. El componente de control de versiones puede representar un archivo, un directorio o el archivo de variables de entorno client_nx.env.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente servidor, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor principal

■ Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

2. Vaya al directorio siguiente:

$NX_ROOT\site\mods

3. Abra el archivo server_secondary_custom.ver.

Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM 579

Modificación del archivo de control de versiones del servidor

4. Agregue estos componentes:

[ MY_USP_SERVERS_HTMPL ] directory="$NX_ROOT/site/mods/www/htmpl/web/analyst/Analyst" filename="detail_usp_servers.htmpl" version="2.0 , 20121119" o_mode="RW" g_mode="RW" w_mode="RW" file_ctl

Nota: Para obtener más información acerca de la adición o actualización de

componentes del control de versiones, consulte el tema Componentes del control de versiones (en la página 580).

5. Guarde el archivo server_secondary_custom.ver.

El componente del control de versiones se agrega al archivo de control de versiones.

Componentes del control de versiones

Siga estos pasos para definir un nuevo componente:

■ Utilice la siguiente sintaxis. Los elementos en cursiva representan los datos que se deben proporcionar. Los parámetros de nombre-componente y versión son siempre obligatorios. Se requieren otros parámetros, en función del valor del tipo de control.

Todos los demás elementos representan palabras clave que se deben escribir exactamente como se muestra en el siguiente ejemplo:

[ nombre-componente ] version = "x.x, yyyymmdd"

tipo-control filename = "nombre-archivo" directory = "directorio" link = "directorio-vínculo" source = "directorio-origen" effectivity = "especificación-efectividad"

580 Guía de administración

Modificación del archivo de control de versiones del servidor checksum min_release = "versión" max_release = "versión" component_type = "tipo-archivo" o_mode = "modo-propietario" g_mode = "modo-grupo" w_mode = "modo-general"

Nota: Para obtener más información sobre los parámetros, consulte Parámetros de control de versiones (en la página 581). Para obtener más información sobre la

estructura y la sintaxis de los archivos de control de versiones, consulte los archivos

.ver instalados en el directorio $NX_ROOT\site. Estos archivos contienen comentarios y valores de configuración de ejemplo que pueden ser de gran utilidad.

Siga estos pasos para actualizar la entrada de un componente existente:

■ Cambie el parámetro. Por ejemplo, cambie el número de versión.

Siga estos pasos para eliminar el control de un componente:

■ Edite los campos como se indica a continuación:

! uncontrol component-name

Parámetros de control de versiones

Los siguientes parámetros son aplicables al control de versión:

[ nombre-componente ]

Especifica el nombre del elemento sometido al control de versión. Este nombre debe ser único y debe encerrarse entre corchetes. nombre-componente no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Este parámetro es obligatorio al principio de la definición de los componentes. version="x.x. yyymmd"

Especifica el número (x.x) y la fecha (yyyymmdd) que definen la versión de los componentes. Este parámetro es obligatorio y se debe encerrar entre comillas dobles. El control de versión verifica la versión de los componentes comparando el número de versión y la fecha que se guardan en el servidor con el número de versión y la fecha presentes en los clientes. Ambos valores, número de versión y fecha, deben coincidir para que se considere que el componente está sincronizado entre el cliente y el servidor. Si se desea y está activada la propiedad checksum, antes de actualizar el archivo pertinente, se verifica mediante una suma de comprobación.

Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM 581

Modificación del archivo de control de versiones del servidor

Valor dir_ctl tipo-control

Especifica el tipo de control de versión del componente. La siguiente configuración es válida para el tipo de control:

Description

Especifica que el componente representa un directorio. Es preciso aportar el parámetro directory para especificar la ruta de acceso al directorio. También se puede proporcionar el parámetro del nombre de archivo para especificar aquel con el que se desea filtrar un conjunto de archivos en el directorio. Los subdirectorios no se actualizan ni en UNIX ni en

Windows. file_ctl nxenv_ctl ver_ctl

Especifica que el componente representa un archivo. Es preciso aportar los parámetros directory y filename para especificar la ruta de acceso al archivo.

Especifica que el componente representa el archivo client_nx.env, que sirve para almacenar variables de entorno internas de CA SDM. El control de versión de CA SDM y el gestor de opciones automáticamente mantienen este archivo. Existe un solo componente nxenv_ctl cuyo nombre de componente debe ser CLIENT_NXENV.

Se trata del tipo de control predeterminado. Especifica que el componente es genérico, es decir, que no está asociado a ningún objeto externo. Los componentes genéricos se pueden utilizar para ofrecer el control de versión a los clientes como un todo, o bien, a archivos o directorios demasiado grandes para admitir la actualización automática. Los componentes con el tipo de control ver_ctl no se pueden actualizar. Si las versiones de los componentes ver_ctl no coinciden y el servidor se encuentra en modo ACTUALIZAR, se produce un fallo en la conexión del cliente. filename = "nombre-archivo"

Especifica el nombre del archivo sometido al control de versión. No contiene ninguna especificación de directorio. Este parámetro es obligatorio para los componentes file_ctl pero opcional para los componentes de control de directorios

(dir_ctl). Si se emplea con los componentes de directorios, el parámetro filename actúa como máscara de archivo que restringe los archivos asociados al componente dir_ctl. Por ejemplo, si el valor de filename para un componente dir_ctl es

*.README, la actualización de ese directorio solo incluye los archivos que terminen por “.README”.

582 Guía de administración

Modificación del archivo de control de versiones del servidor directory = "directorio"

Especifica la ruta al directorio en los componentes dir_ctl o al directorio que contiene el archivo en los componentes file_ctl. Este parámetro se ignora en los componentes ver_ctl y nxenv_ctl. La ruta del directorio se debe encerrar entre comillas y puede contener referencias a variables de entorno con el símbolo $ delante.

Nota: Escriba siempre barras diagonales (no barras inversas) para separar los subdirectorios en los nombres de rutas, incluso en el caso de los servidores de

Windows. link = "directorio-vínculo"

Especifica un directorio de vínculo del cliente en el mismo formato que el parámetro directory. Este parámetro es opcional para los componentes file_ctl y dir_ctl, y se omite en los componentes ver_ctl y nxenv_ctl. Si se especifica, las actualizaciones en los clientes de Linux provocan la colocación de un vínculo simbólico en el directorio de vínculo que señale al archivo copiado en la ubicación especificada por el parámetro directory. Las actualizaciones en los clientes de

Windows provocan la copia del archivo tanto en la ubicación de link como en la de directory. source = "directorio-origen"

(Opcional) Especifica un directorio diferente en el servidor donde este puede recuperar archivos para la entrega. Tiene el mismo formato que el parámetro directory. Resulta de gran utilidad si los archivos que se deben entregar al cliente son distintos de los archivos de la ubicación de directorio del servidor. Con este parámetro, se insta al servidor a recuperar el archivo del directorio-origen y a entregarlo en la ubicación del cliente que especifique el parámetro directory. El parámetro directory es obligatorio si se especifica el parámetro source. effectivity = "especificación-efectividad"

(Opcional) Especifica si el cliente debe obtener el componente. Permite excluir la descarga a algunos clientes. Los clientes que no estén incluidos en la especificación de efectividad no obtienen el componente. Si se omite este parámetro, todos los clientes reciben el componente. La especificación de efectividad emplea los siguientes símbolos:

+ (signo más)

Indica que se agregue un grupo de clientes.

- (signo menos)

Indica que se excluya un grupo de clientes.

Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM 583

Modificación del archivo de control de versiones del servidor

Valor archivo

■

Los grupos de clientes siguientes son válidos:

■ SUN4SOL

■ AIX

■ LINUX

■ LINUX390

■ HP

WINDOWS_CLIENTS

UNIX_CLIENTS

Por ejemplo, la siguiente especificación indica que solo obtengan los archivos los clientes de UNIX: effectivity = "+ UNIX_CLIENTS" checksum

Instruye al componente a actualizarse si la suma de comprobación del componente del cliente no coincide con la suma de comprobación correspondiente del servidor.

Si se aplica a un directorio, la suma de comprobación se aplica a cada uno de sus archivos. min_release = "versión" y max_release = "versión"

Especifican, respectivamente, los clientes más antiguo y más reciente a los que se deba distribuir el componente. Las instrucciones del archivo server_default.ver definen las versiones. Estos parámetros adoptan el formato siguiente, donde GAxx indica la versión y los valores siguientes son valores Genlevel asociados a la versión.

! Release GA50 50MVV000900 50W7T000900

! Release GA45 45MW000900 50WTT000900

El orden indica que GA50 es más reciente que GA45. component_type

Especifica el tipo de componente utilizado. Se utilizan los siguientes tipos de componentes:

Description

Se trata del tipo de componente predeterminado. Especifica que los archivos copiados en el cliente se pueden obtener directamente de la ubicación del servidor que indique el parámetro directory.

584 Guía de administración

Valor exe_file

Valor

Modificación del archivo de control de versiones del servidor

Description

Especifica que los archivos copiados en el cliente se obtienen de una ubicación del servidor que depende del sistema operativo del cliente, como se muestra a continuación:

■ windows (Windows)

■ sun4Sol (Solaris)

■

■ hp (HP-UX) aix (AIX) linux (Linux)

■ linux390 (Linux390)

Las ubicaciones de estos subdirectorios dependen del valor del parámetro directory. Si se define este parámetro, los subdirectorios se ubican en el directorio indicado. De lo contrario, se ubican en el directorio bin del directorio de instalación principal de CA SDM. o_mode = "modo-propietario"

Especifica permisos de acceso en el archivo para el propietario del archivo. g_mode = "modo-grupo"

Especifica los permisos de acceso al archivo de los usuarios del grupo del propietario del archivo (solo se emplea para clientes de UNIX). w_mode = "modo-general"

Especifica los permisos de acceso al archivo de los usuarios que no estén en el grupo del propietario del archivo (solo se emplea para clientes de UNIX).

Los tres parámetros mode permiten el mantenimiento de distintas versiones del mismo ejecutable en el servidor. Especifican controles de acceso al archivo una vez copiado en el cliente. Estos parámetros solo se utilizan durante las operaciones de actualización. Tienen de uno a tres caracteres con el significado siguiente:

Description

Read

Escribir

Execute

Los equipos cliente ignoran los permisos de escritura y ejecución.

Es posible especificar cualquier combinación de modos de acceso a los archivos. En los clientes de UNIX, se otorga al archivo el modo de acceso especificado. En los equipos cliente, el archivo permite la escritura o es de solo lectura según se haya especificado o no el parámetro w_mode.

Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM 585

Reinicio de CA SDM en el cliente

Reinicie CA SDM en los servidores de clientes para actualizar los archivos del control de versiones del cliente con las personalizaciones.

Nota: Seleccione Inicio, Configuración, Panel de control, Herramientas administrativas,

Servicios. Haga clic con el botón secundario del ratón el servidor de CA SDM y seleccione

Iniciar para reiniciar o iniciar un servidor.

Siga estos pasos:

1. En el caso de la configuración convencional, reinicie el servidor secundario.

2. En el caso de la configuración de disponibilidad avanzada, realice estos pasos: a. Reinicie todos los servidores en espera. b.

Seleccione el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad (en la

página 36). c. Reinicie el servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad. d.

Detenga el otro servidor de aplicaciones (en la página 37).

e. Inicie el servidor de aplicaciones. f. Realice los pasos d y e para más servidores de aplicaciones.

El cliente se conecta al servidor para enviar una lista de componentes controlados.

El servidor compara entonces esa lista con su propia lista principal. Se actualizarán los componentes afectados en el cliente.

Selección del servidor de aplicaciones con menor nivel de actividad

Nota: Este comando no captura las sesiones de servicio web REST o SOAP.

Detención del otro servidor de aplicaciones

586 Guía de administración

Verificación de las personalizaciones en el cliente

Siga estos pasos:

3. Ejecute el siguiente comando en el servidor de aplicaciones: pdm_server_control [-h] -q interval -s server_name

-h

Muestra la página de ayuda.

-q interval -s server_name

El servidor de aplicaciones se detiene correctamente.

Verificación de las personalizaciones en el cliente

Debe verificarse el archivo de control de versiones en el cliente con el fin de comprobar si todas las personalizaciones se han sincronizado.

Capítulo 15: Cómo controlar versiones de personalizaciones del sistema en servidores de CA SDM 587

Verificación de las personalizaciones en el cliente

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en el siguiente cliente, en función de la configuración de CA SDM:

■ Convencional: servidor secundario

■ Disponibilidad avanzada: servidor en espera y servidor de aplicaciones

2. Abra el archivo stdlog en la siguiente ubicación:

$NX_ROOT\log

3. Compruebe si todas las personalizaciones realizadas en el servidor se han aplicado en el cliente.

588 Guía de administración

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración

Esta sección contiene los siguientes temas:

Uso de la interfaz Web (en la página 589)

Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y Organización (en la página 594)

Relaciones de elementos de configuración (en la página 598)

Control de versiones (en la página 607)

Visualización de los atributos de un elemento de configuración en otros productos de

CA (en la página 636)

Uso del Visor de CMDBf (en la página 636)

Visualizador de CA CMDB (en la página 637)

Agregación de activos detectados (en la página 640)

Indicadores de activo y de CI (en la página 641)

Conciliación de elementos de configuración (en la página 642)

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio (en la página 664)

Mantenimiento de datos de CA CMDB (en la página 689)

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) (en la página 704)

Uso de la interfaz Web

Dependiendo de su rol, puede ejecutar tareas de usuario y administración sobre los elementos de configuración (CI) utilizando las opciones siguientes:

■ Los paneles de resultados le permiten ejecutar tareas de usuario y gestionar CI y relaciones de CI.

■ La ficha Administración le permite ejecutar tareas de administración con CI y relaciones.

■ El Visualizador de CMDB le permite ejecutar tareas de usuario y administración para visualizar CI y relaciones.

Más información:

Cómo ver los elementos de configuración (en la página 590)

Creación de un elemento de configuración (en la página 590)

Actualización de un elemento de configuración (en la página 591)

Cómo asociar una ventana de mantenimiento con un CI (en la página 592)

Visualización de ventanas asociadas para el cambio (en la página 592)

Visualización del historial de elementos de configuración (en la página 593)

Desactivación de un elemento de configuración (en la página 593)

Reactivación de un elemento de configuración (en la página 594)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 589

Uso de la interfaz Web

Cómo ver los elementos de configuración

El panel de resultados permite abrir un elemento de configuración y ver información acerca de él.

Para abrir y ver un elemento de configuración

1. En el panel de resultados, haga clic en Buscar, Elementos de configuración.

Aparecerá el panel Búsqueda de elementos de configuración.

2. Introduzca los criterios de búsqueda y haga clic en Buscar.

Aparecerá la lista de elementos de configuración con los resultados de la búsqueda.

3. (Opcional) Haga clic en un elemento de configuración en la columna Nombre para abrirlo y ver su información detallada.

Aparecen los detalles del elemento de configuración.

Nota: Después de crear un elemento de configuración, la página de detalles del elemento de configuración no muestra algunos atributos identificadores si están vacíos

(no tienen ningún valor) y no se aplican a la familia de elementos de configuración. Sin embargo, siempre se muestran los atributos identificadores con valores que no están vacíos.

Creación de un elemento de configuración

El panel de resultados permite crear un elemento de configuración.

Para crear un elemento de configuración.

1. En el panel de resultados, haga clic en Archivo, Nuevo elemento de configuración.

Aparecerá la página Crear nuevo elemento de configuración.

2. Introduzca un nombre exclusivo para el elemento de configuración en el campo

Nombre.

3. Introduzca la clase del elemento de configuración en el campo Clase o haga clic en el icono de búsqueda que se encuentra por encima del campo para localizar una clase.

4. Complete el resto de campos aplicables al nuevo elemento de configuración.

Nota: Para crear un elemento de configuración sólo se requieren los valores de

Nombre y Clase.

5. Haga clic en Continuar.

La página Crear nuevo elemento de configuración muestra otros campos y fichas.

590 Guía de administración

Uso de la interfaz Web

6. Introduzca los datos necesarios en los campos apropiados de la ficha Atributos.

Los atributos que aparecen en la ficha se determinan mediante la familia de la clase que se ha seleccionado para el elemento de configuración. La información que introduzca aquí está determinada por los procesos empresariales y por la información que desea almacenar y visualizar para un elemento de configuración.

7. Haga clic en Guardar.

Aparecerá un mensaje que confirma la creación del elemento de configuración.

Actualización de un elemento de configuración

El panel de resultados permite modificar un elemento de configuración.

Para modificar un elemento de configuración

1. En el panel de resultados, localice y abra el elemento de configuración.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

3. Realice cambios en la información del elemento de configuración. Para ello, seleccione las fichas apropiadas en la página e introduzca nuevos datos en los campos. Haga clic en Guardar.

Aparecerá un mensaje que confirma la modificación del elemento de configuración.

Nota: Cuando se actualiza un elemento de configuración con la opción -a, la fecha de

última modificación del elemento de configuración y el usuario que aparecen en la lista de elementos de configuración se actualizan aunque no se cambien atributos. Esta actualización se produce si el elemento de configuración se edita en la interfaz de usuario (y se guarda sin cambios) o se actualiza con GRLoader.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 591

Uso de la interfaz Web

Cómo asociar una ventana de mantenimiento con un CI

Para controlar el acceso de mantenimiento a un CI, puede asociar ese CI a una o más ventanas de mantenimiento no globales.

Para asociar una ventana de mantenimiento con un CI

1. Desplácese hasta la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en la ficha Ventanas de mantenimiento.

Aparecerá la lista de ventanas de mantenimiento.

3. Haga clic en Actualización de ventanas de mantenimiento.

Aparece la página Búsqueda de ventanas de mantenimiento.

4. Especifique información para las ventanas de mantenimiento necesarias.

5. Haga clic en Buscar

Aparece la página Ventanas disponibles.

6. Mueva cualquier ventana necesaria de la lista Ventanas para el cambio disponibles a la lista Ventanas para el cambio asociadas.

7. Haga clic en Aceptar.

Se guardan las asociaciones de ventanas nuevas, ventanas para el cambio y el CI.

Visualización de ventanas asociadas para el cambio

Para determinar cómo un elemento de configuración puede verse afectado durante periodos de tiempo específicos, puede ver las ventanas de mantenimiento que están asociadas con ese elemento de configuración.

Para ver ventanas para el cambio asociadas con un elemento de configuración

1. Desplácese hasta la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en la ficha Ventanas de mantenimiento.

Se muestran las ventanas de mantenimiento asociadas.

592 Guía de administración

Uso de la interfaz Web

Visualización del historial de elementos de configuración

Se puede consultar el historial de un elemento de configuración.

Para consultar el historial de un elemento de configuración

1. Busque y abra el elemento de configuración.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en la ficha Configurando la versión.

Aparece la página Control de versiones.

3. Haga clic en Mostrar registro.

Se listará el historial de elementos de configuración.

Nota: Mostrar registro ignora las selecciones del panel izquierdo.

Desactivación de un elemento de configuración

Si ya no se va a utilizar un elemento de configuración, es posible editar los detalles del elemento de configuración para desactivarlo. Un estado inactivo suprime el elemento de configuración de la lista de elementos de configuración del panel de resultados. No puede suprimir un elemento de configuración.

Nota: La desactivación de una familia o de una clase no tiene ningún impacto en los CI existentes en dicha familia y clase. Sólo impide la creación de nuevos CI en dicha familia y clase.

Para desactivar un elemento de configuración

1. Busque y abra el elemento de configuración.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

3. Seleccione Activo en la lista desplegable Activo. Haga clic en Guardar.

Aparecerá un mensaje que confirma el cambio de estado. El elemento de configuración ya no volverá a aparecer en la lista de elementos de configuración activos. El elemento de configuración continuará apareciendo en las relaciones existentes hasta que se desactiven esas relaciones.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 593

Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y Organización

Reactivación de un elemento de configuración

Si es necesario utilizar un elemento de configuración que está inactivo, puede volver a activarlo.

Para volver a activar un elemento de configuración

1. Busque y abra el elemento de configuración.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

3. Seleccione Activo en la lista desplegable Activo. Haga clic en Guardar.

Aparecerá un mensaje que confirma el cambio de estado. El elemento de configuración aparecerá en la lista de elementos de configuración activos.

Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y

Organización

Una instalación de CA CMDB puede definir elementos de configuración para objetos

base: Contactos, Ubicaciones y Organizaciones. Estos elementos de configuración se pueden gestionar en conformidad y pueden establecer relaciones con otros elementos de configuración. Para algunos clientes, este enfoque admite de mejor manera el proceso de gestión de la configuración que el uso de objetos base solamente como atributos de elementos de configuración.

Más información:

Creación de un elemento de configuración a partir de un objeto base (en la página 595)

Selección de un objeto base para un elemento de configuración (en la página 595)

Edición de los detalles de un elemento de configuración para un objeto base (en la

página 596)

Edición de los atributos del elemento de configuración para un objeto base (en la página

597)

Creación de un elemento de configuración de objeto base mediante GRLoader (en la

página 597)

594 Guía de administración

Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y Organización

Creación de un elemento de configuración a partir de un objeto base

El panel de resultados permite crear un elemento de configuración a partir de un objeto base.

Para crear un elemento de configuración a partir de un objeto base

1. Haga clic en Archivo, Nuevo elemento de configuración.

Aparecerá la página Crear nuevo elemento de configuración.

2. Rellene los campos del elemento de configuración. Los campos Nombre y Clase son obligatorios. Haga clic en Continuar.

Nota: Los atributos comunes del elemento de configuración Nombre de host,

Número de serie, Dirección MAC y Nombre de DNS son irrelevantes en un elemento de configuración para un objeto base.

Aparecerá la página Crear nuevo elemento de configuración.

3. Haga clic en el vínculo del objeto base para definir el objeto que representa este elemento de configuración.

4. Seleccione el objeto. Se puede buscar un objeto existente o hacer clic en Crear nuevo para crear un objeto. Si quiere crear un objeto, haga clic en Guardar para continuar.

El objeto seleccionado aparecerá en la parte superior de la página Detalles del elemento de configuración.

5. Haga clic en Guardar.

Los atributos principales del objeto seleccionado aparecerán en la ficha Atributos de la página Detalles del elemento de configuración del objeto.

Selección de un objeto base para un elemento de configuración

Se puede seleccionar un objeto base para un elemento de configuración.

Para seleccionar un objeto base para un elemento de configuración

1. Seleccione un elemento de configuración en la familia de objetos base (Contacto,

Ubicación u Organización).

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 595

Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y Organización

3. En la sección superior, complete los campos requeridos para el objeto base. Puede introducir un valor directamente o hacer clic en la lupa para buscar el objeto. Por ejemplo, para buscar un contacto, rellene uno o varios campos de búsqueda en la ventana Búsqueda de contactos y haga clic en Buscar. A continuación, seleccione un contacto en la lista mostrada.

4. Haga clic en Guardar.

Si el objeto seleccionado ya está representado por un elemento de configuración diferente de la misma familia, aparecerá un mensaje de error. Para poder modificar el elemento de configuración, debe seleccionar un objeto diferente.

Edición de los detalles de un elemento de configuración para un objeto base

Es posible editar los atributos del objeto base que representa el elemento de configuración como, por ejemplo, ID elem. config. alter. y Notas, del mismo modo que en cualquier otra ventana Detalles del elemento de configuración.

Procedimiento para editar los atributos del objeto base que representa el elemento de configuración

1. Seleccione un elemento de configuración en la familia de objetos base.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en el vínculo del objeto en la parte superior de la página.

Aparecerá la página de detalles del objeto.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página de actualización del objeto.

4. Edite los campos deseados y haga clic en Guardar.

Se cierra la página Actualizar.

Si ha modificado uno de los atributos que aparece en la ficha Atributos de la página

Detalles del elemento de configuración, el cambio se mostrará después de actualizar la página.

596 Guía de administración

Elementos de configuración de Contacto, Ubicación y Organización

Edición de los atributos del elemento de configuración para un objeto base

Los atributos del elemento de configuración de un objeto base se pueden modificar.

Para editar los atributos de un elemento de configuración

1. Seleccione un elemento de configuración en la familia del objeto (Contacto,

Ubicación u Organización).

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

3. En la ficha Atributos, haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar.

4. Edite los campos que desee y haga clic en Guardar.

Se cierra la página Actualizar.

5. Haga clic en Guardar.

La página Detalles del elemento de configuración muestra el elemento de configuración modificado.

Creación de un elemento de configuración de objeto base mediante GRLoader

Puede utilizar GRLoader para crear un elemento de configuración de objeto base a partir de un objeto base existente.

Para utilizar GRLoader para crear un elemento de configuración de objeto base a partir de un objeto base existente

1. Escriba XML que identifique lo siguiente:

■ Nombre del elemento de configuración

■ Familia

■ Clase

2. Envíe el XML.

Se crea el objeto base y GRLoader muestra que se ha leído e insertado un elemento de configuración.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 597

Relaciones de elementos de configuración

Ejemplo: creación de un elemento de configuración a partir de un contacto existente

En el siguiente ejemplo se crea un elemento de configuración a partir del contacto existente Torres, Juan.

<ci>

<name>Torres, Juan</name>

<family>Contacto</family>

<class>Técnico</class>

<base_contact>Torres, Juan</base_contact>

</ci>

</GRLoader>

Relaciones de elementos de configuración

Las funciones de CA SDM dependen de las relaciones entre elementos de configuración.

Las relaciones de elementos de configuración tienen las siguientes características:

■ El tipo de relación define cómo dos elementos de configuración se relacionan.

■ Los tipos de relaciones jerárquicas se relacionan como proveedor/dependiente. Por ejemplo, A (proveedor) alberga a B; B (dependiente) es albergado por A.

■ Los tipos de relaciones no jerárquicas se relacionan como de punto a punto. Por ejemplo, es conectado a, que es igual en ambas direcciones.

Puede realizar las siguientes funciones de relación utilizando la ficha Relaciones CMDB:

■ Ver relaciones activas o inactivas buscando en el campo ¿Activo?

■ En la lista relaciones elem. config., puede hacer clic en cualquier vínculo para que una relación inicie su página Detalles de relación entre elementos de configuración.

598 Guía de administración

Relaciones de elementos de configuración

Más información:

Tipos de relación entre elementos de configuración (en la página 599)

Creación de un tipo de relación (en la página 599)

Gestión de relaciones de CI (en la página 600)

Creación de relaciones de elementos de configuración (en la página 601)

Visualización de las relaciones de un elemento de configuración (en la página 602)

Desactivación de relaciones de elementos de configuración (en la página 602)

Reactivación de relaciones de elementos de configuración (en la página 602)

Desactivación de relaciones de elementos de configuración (Editar en lista) (en la página

603)

Desactivación de una relación de elementos de configuración mediante GRLoader (en la

página 604)

Reactivación de una relación de elementos de configuración mediante GRLoader (en la

página 605)

Supresión de una relación de elementos de configuración de la base de datos (en la

página 606)

Comparación e historial de relaciones de elementos de configuración (en la página 606)

Tipos de relación entre elementos de configuración

CA SDM proporciona una lista de tipos de relaciones predefinidos que se pueden utilizar para describir una relación, o asociación, entre elementos de configuración. La forma en que se expresa la relación depende del elemento de configuración central. Por ejemplo, un proveedor admite un elemento de configuración dependiente, pero el dependiente

es admitido por el proveedor. Se trata de diferentes expresiones de la misma relación, y la etiqueta del tipo de relación visualizada depende de si se está viendo una relación de proveedor a dependiente o de dependiente a proveedor.

Nota: Para obtener información sobre los tipos de relaciones que proporciona

CA CMDB, consulte la Referencia técnica de CA CMDB.

Creación de un tipo de relación

Puede crear un tipo de relación y ponerlo a disposición para crear o actualizar relaciones.

Para crear un tipo de relación

1. En la ficha Administración, amplíe la carpeta de CA CMDB en el panel de la izquierda.

2. Haga clic en Tipos relaciones elem. config.

Aparecerá la lista de tipos de relaciones de elementos de configuración en el panel derecho.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 599

Relaciones de elementos de configuración

3. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo tipo de relación de elementos de configuración.

4. Rellene los siguientes campos:

Etiqueta proveedor a dependiente

Describe la relación del proveedor al dependiente, y es el nombre que aparece en la lista de tipos de relación. Por ejemplo, "atiende" o "gestiona" es un relación de proveedor a dependiente.

Etiqueta dependiente a proveedor

Describe la relación del dependiente al proveedor, y es el nombre que aparece en la lista de tipos de relación. Por ejemplo, "es atendido por" o "es gestionado por" es una relación de dependiente a proveedor.

¿De punto a punto?

Especifica que la relación no tiene un elemento de configuración de proveedor ni un elemento de configuración dependiente pero, en cambio, consta de dos elementos de configuración iguales. Por ejemplo, "se conecta a" y "presenta un fallo cuando" son relaciones de punto a punto.

¿Activo?

Pone el tipo de relación a disposición para la selección en relaciones entre elementos de configuración y para que aparezca en listas.

5. Haga clic en Guardar.

Se crea el tipo de relación, y puede utilizarlo para crear o actualizar relaciones.

Gestión de relaciones de CI

La página Relación entre elementos de configuración proporciona todos los valores necesarios en una sola ubicación para simplificar el proceso de relaciones entre elementos de configuración.

Puede utilizar la página para realizar las siguientes acciones:

■ Alternar la relación proveedor/dependiente entre dos elementos de configuración.

Haga clic en Revertir para intercambiar el elemento de configuración del proveedor y el elemento de configuración dependiente de la relación. Los CI centrales cambian. Si la relación inversa no es válida, haga clic en el botón Invertir para borrar el campo Relación.

600 Guía de administración

Relaciones de elementos de configuración

■ Establezca campos opcionales como Símbolo, Descripción y Coste.

Haga clic en Opcional para establecer campos opcionales.

Si no se especifica un símbolo, al crear la relación se generará automáticamente un símbolo exclusivo con el prefijo cmdb bmhier: y un número exclusivo.

Nota: Si su instalación se integra con CA Network and Systems Management (CA

NSM), se le solicitará que especifique el coste y el repositorio de CA NSM.

Creación de relaciones de elementos de configuración

Es posible agregar una relación de elementos de configuración a partir de un elemento de configuración central.

Para agregar una relación a partir de un elemento de configuración central

1. Seleccione el elemento de configuración al cual desea agregar la relación.

Aparecerá la página Detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar elemento de configuración.

3. Haga clic en la ficha Relaciones CMDB y en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear relación de elementos de configuración.

4. Especifique el elemento de configuración del proveedor. Puede hacer clic en el vínculo de lupa para buscar el elemento de configuración.

Nota: Dependiendo de la relación que quiere, puede hacer clic en Revertir para alternar las posiciones de proveedor/dependiente.

5. Especifique un tipo de relación. Puede hacer clic en el vínculo de lupa para buscar el tipo de relación.

6. Especifique el otro elemento de configuración (de manera predeterminado, el elemento de configuración dependiente). Puede hacer clic en la lupa para buscar el elemento de configuración.

7. Haga clic en Guardar.

Se creará la relación.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 601

Relaciones de elementos de configuración

Visualización de las relaciones de un elemento de configuración

Puede ver las relaciones de un elemento de configuración.

Para ver las relaciones de un elemento de configuración

1. Desplácese al elemento de configuración.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Seleccione la ficha Relaciones CMDB.

Aparecerá una lista de las relaciones del elemento de configuración.

Desactivación de relaciones de elementos de configuración

Puede desactivar una relación de elementos de configuración estableciendo su estado como Inactivo.

Para desactivar una relación

1. Desplácese a la página Detalles del elemento de configuración, haga clic en la ficha

Relaciones CMDB y luego en Editar.

La ficha Relaciones CMDB se muestra en el modo de edición.

2. Seleccione una relación y haga clic en cualquier vínculo de su fila.

Aparecerá la página Detalles de relación entre elementos de configuración.

3. Haga clic en Editar.

4. Establezca el atributo "¿Activo?" en inactivo. Haga clic en Guardar.

La relación pasa a estar inactiva. En la página Detalles de relación entre elementos de configuración, el atributo "¿Activo?" muestra el valor de atributo Inactivo.

Reactivación de relaciones de elementos de configuración

Puede reactivar una relación de elementos de configuración suprimida.

Para reactivar una relación de elementos de configuración suprimida

1. Desplácese hasta la página de detalles del elemento de configuración.

La página de detalles del elemento de configuración se muestra en modo de sólo lectura.

2. Haga clic en Editar.

La página de detalles del elemento de configuración se muestra en modo de edición.

602 Guía de administración

Relaciones de elementos de configuración

3. Seleccione la ficha Relaciones CMDB.

4. Haga clic en cualquier vínculo de una fila para abrir esa página Detalles de relación entre elementos de configuración.

5. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar relación entre elementos de configuración.

6. Cambie el atributo "¿Activo?" a "Activo". Haga clic en Guardar.

Se reactivará la relación.

Desactivación de relaciones de elementos de configuración (Editar en lista)

Puede desactivar una o más relaciones de elementos de configuración utilizando la función Editar en lista.

Para desactivar una o más relaciones de elementos de configuración

1. En la ficha Administración, abra la carpeta de CA CMDB en el panel de la izquierda.

El nodo de CA CMDB se expande para mostrar las subcarpetas.

2. Haga clic en la carpeta Lista relaciones elem. config.

3. (Opcional) Especificación de filtros de búsqueda

4. Haga clic en Buscar.

Las relaciones del elemento de configuración se mostrarán en el panel derecho.

Nota: De forma predeterminada, se muestran todas las relaciones.

5. Haga clic en Editar en lista en la parte superior derecha de la lista.

Se mostrarán los controles de Editar en lista de la relación.

6. Seleccione la fila que contenga la relación que desea modificar.

Se muestra la fila, y los controles se rellenan con los valores de la relación.

7. Establezca el atributo "¿Activo?" en inactivo.

Haga clic en Guardar si quiere desactivar solamente la relación resaltada o haga clic en Cambiar todo si quiere desactivar todas las relaciones en la búsqueda filtrada.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 603

Relaciones de elementos de configuración

Desactivación de una relación de elementos de configuración mediante GRLoader

Puede desactivar una relación de elementos de configuración utilizando GRLoader para enviar XML.

Para desactivar una relación mediante GRLoader

1. Escriba XML que utilice una etiqueta de relación para identificar lo siguiente:

■

Elemento de configuración del proveedor

Elemento de configuración dependiente

Tipo de relación

2. Establezca delete_flag en verdadero (o sí o 1).

3. Envíe el XML.

Se suprime la relación de elementos de configuración.

Nota: Para obtener más información sobre GRLoader, consulte la Guía de referencia

técnica de CA CMDB.

Ejemplo: supresión de una relación de elementos de configuración mediante

GRLoader

En el siguiente ejemplo de XML, se suprime la relación "conecta a" entre ci_1 y ci_2.

<type>conecta a</type>

</dependent>

</provider>

<delete_flag>true</delete_flag>

</relation>

</GRLoader>

604 Guía de administración

Relaciones de elementos de configuración

Reactivación de una relación de elementos de configuración mediante GRLoader

Puede reactivar una relación de elementos de configuración utilizando GRLoader para enviar XML.

Reactivación de una relación de elementos de configuración mediante GRLoader

1. Escriba XML que utilice una etiqueta de relación para identificar lo siguiente:

■

Tipo de relación

Elemento de configuración dependiente

Elemento de configuración del proveedor

2. Establezca delete_flag en falso (o no o 0).

3. Envíe el XML.

La relación de elementos de configuración se reactiva.

Nota: Para obtener más información sobre GRLoader, consulte la Guía de referencia

técnica de CA CMDB.

Ejemplo: reactivación de una relación de elementos de configuración

En el siguiente ejemplo de XML, se reactiva la relación "conecta a" entre ci_1 y ci_2.

</dependent>

<type>conecta a</type>

</provider>

<delete_flag>false</delete_flag>

</relation>

</GRLoader>

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 605

Relaciones de elementos de configuración

Supresión de una relación de elementos de configuración de la base de datos

Puede suprimir una relación de elementos de configuración para que no sólo se desactive sino también se elimine de la base de datos de forma permanente.

Procedimiento para eliminar una relación de la base de datos

1. Desplácese a la Lista relaciones elem. config.

Aparece la Lista relaciones elem. config.

2. Haga clic con el botón secundario en cualquier fila de relación y seleccione Suprimir.

La relación se elimina de la base de datos.

Importante: si la relación suprimida tiene definido un Símbolo, también se eliminará de la base de datos cualquier relación con el mismo símbolo.

Comparación e historial de relaciones de elementos de configuración

La ficha Control de versiones muestra relaciones de elementos de configuración y permite hacer lo siguiente:

■ Ver el historial de relaciones para cualquier elemento de configuración en CMDB.

Los cambios realizados en una relación se registran automáticamente al crear, actualizar o suprimir la relación. Puede ver todas las relaciones actuales e históricas para un elemento de configuración.

Nota: Las relaciones creadas con versiones anteriores de CA CMDB no tienen información del historial de auditoría.

■ Compare relaciones en cualquier instantánea o hito.

606 Guía de administración

Control de versiones

El control de versiones fomenta el control de la infraestructura de TI ya que gestiona y hace un seguimiento de los ciclos de vida de todos los elementos de configuración que constituyen el estado autorizado de CMDB. El control de versiones también se aplica a auditar el historial de un objeto. El control de versiones proporciona las funciones siguientes para controlar la infraestructura de TI:

Instantáneas

Registradas automáticamente para los cambios efectuados en el valor de cualquier actualización a un objeto como, por ejemplo, cuando se actualiza un elemento de configuración. El control de versiones crea una instantánea que registra el estado total del elemento de configuración de hardware después de modificar el tamaño de la memoria de un equipo. El control de versiones puede mostrar la instantánea y puede indicar qué atributos del elemento de configuración han cambiado. El control de versiones puede compararla también contra todas las otras instantáneas históricas de ese elemento de configuración. Esta información es fundamental cuando se intenta comprender el impacto de los cambios sobre la disponibilidad y el rendimiento de un elemento de configuración.

Hitos

Registrados como instantáneas de finalidad especial con una etiqueta definida por el usuario como, por ejemplo, Primer día de producción o Línea de referencia de enero. Dichas etiquetas pueden hacer que se localicen más rápidamente las instantáneas.

Importante: Los hitos no se aplican a especificaciones de cambios, políticas de verificación, estados de cambio gestionados ni atributos gestionados.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 607

Control de versiones

Comparaciones

La capacidad de comparar un elemento de configuración con otro elemento de configuración que actúa como un estándar. Aunque se puede usar cualquier elemento de configuración como un estándar para fines de comparación, se recomienda destinar elementos de configuración específicos para que actúen como

elementos de configuración estándar. Un elemento de configuración estándar permite definir una configuración estándar con la que se pueden comparar los otros elementos de configuración operativos de la misma familia. Por ejemplo, una organización puede decidir definir Servidor grande como elemento de configuración estándar para definir los valores de atributo que definen este tipo de servidor. Se puede hacer que el elemento de configuración estándar de una familia sea un atributo de un elemento de configuración operativo de la familia. De esta forma, se podrá comparar el estado actual o cualquier estado histórico de un elemento de configuración con su configuración estándar asociada. Al igual que en otras comparaciones, puede imprimir esta información o exportarla como archivo delimitado por comas.

Mientras que los hitos pueden actuar como líneas de referencia no compartidas ni modificables, los elementos de configuración estándar proporcionan líneas de referencia compartidas y dinámicas para los elementos de configuración.

Importante: Un elemento de configuración estándar nunca debe contener valores para ningún atributo que se utilice para la reconciliación de elementos de configuración.

Especificaciones de cambios

La visualización de las especificaciones de cambios planificadas o sin planificar que un usuario ha especificado para órdenes de cambio del elemento de configuración.

Se puede comparar la especificación de cambios con el estado actual del elemento de configuración. Por ejemplo, se puede comparar un valor planificado con el estado actual de un elemento de configuración. Esta comparación puede mostrar conflictos con cambios, identificar cambios solapados en la planificación, entre otros.

El control de versiones le permite completar las tareas siguientes:

■ Captura automática de todas las modificaciones de elementos de configuración.

■ Instantáneas de un elemento de configuración en cualquier momento a partir de cambios de fechas o atributos.

■ Varios niveles de visualización, incluidas las vistas detalladas Registro, Básica y

Avanzada.

608 Guía de administración

Control de versiones

■

Comparaciones de múltiples atributos con otras instantáneas, hitos definidos por el usuario para elementos de configuración o un elemento de configuración estándar.

Instantáneas automáticas cada vez que los tickets de cambio de CA SDM cambian de estado.

Nota: Esta instantánea automática no se aplica a especificaciones de cambios, políticas de verificación, estados de cambio gestionados ni atributos gestionados.

Filtrado y comparación avanzados con soporte de impresión y exportación a CSV.

Más información:

Usos del control de versiones (en la página 609)

Registros de activos compartidos y de seguimiento de auditoría de elementos de configuración (en la página 610)

Terminología del control de versiones (en la página 611)

Orígenes de datos del control de versiones (en la página 614)

Change Management Integration de CA SDM (en la página 615)

Integración de CA APM (en la página 616)

Gestión de control de versiones de elementos de configuración (en la página 617)

Gestión de cambios de CA SDM (en la página 634)

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) (en la página 704)

Control de versiones y estados futuros de los elementos de configuración (en la página

730)

Usos del control de versiones

El control de versiones incluye los usos siguientes:

Determinación de problemas

Para corregir un problema con un elemento de configuración, se debe entender lo que ha cambiado en el entorno del elemento de configuración. El control de versiones muestra su estado defectuoso actual y su estado en cualquier punto en el pasado, lo que le permite comparar los dos estados para ayudarle a identificar problemas potenciales.

Planificación de capacidad y rendimiento

La consulta del historial de un elemento de configuración permite a los encargados de planificar el rendimiento o la capacidad determinar con más precisión las causas de los cuellos de botella del rendimiento y planificar el futuro crecimiento del sistema.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 609

Control de versiones

Conformidad

Se puede comparar el estado de un elemento de configuración con su elemento de configuración estándar de su familia. Compare el estado en cualquier punto de su ciclo de vida de gestión de cambios para asegurar que el elemento de configuración está en conformidad y para ayudar a identificar atributos que necesitan correcciones.

Verificación de cambios

Se puede consultar el historial de auditoría del objeto para obtener información como qué usuario ha modificado una política de verificación, la fecha de la solicitud y los atributos y los valores que el usuario ha modificado. Se pueden comparar y contrastar los cambios entre fechas específicas.

Registros de activos compartidos y de seguimiento de auditoría de elementos de configuración

La función Control de versiones incluye los cambios de seguimiento de auditoría realizados a CA APM. La función Control de versiones también admite el inicio en contexto desde CA CMDB a CA APM directamente desde cualquier entrada de registro del atributo que está asociado con cada cambio de CA APM. La información de seguimiento de auditoría de CA APM sólo está disponible para elementos de configuración/activos de las familias de CA CMDB con la función de registro de auditoría de CA APM habilitada.

La ficha Control de versiones que incluye la información de seguimiento de auditoría de

CA APM admite todas las familias, siempre que se habilite el registro para esa familia.

De forma predeterminada, CA APM no registra los cambios de atributos de activos. Para utilizar el control de versiones de CA CMDB con un elemento de configuración/activo gestionado por CA APM, la opción Almacenar datos de pista de auditoría debe estar activada en cada atributo de activo que requiere registro.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo activar la auditoría, consulte la documentación de CA APM.

Cuando los atributos de activo se modifican en CA APM, los datos de la ficha Control de versiones de la página Detalles del elemento de configuración se pueden actualizar antes que los datos de la ficha Atributos; esto se debe a la actividad de almacenamiento en memoria caché. Para volver a sincronizar los valores, haga clic en el botón Editar.

610 Guía de administración

Control de versiones

Terminología del control de versiones

El control de versiones es la práctica de representar y seguir transiciones de servicio. El control de versiones utiliza habitualmente una convención de nomenclatura para identificar las fechas, las secuencias y los significados de dichas transiciones. Estos registros se pueden utilizar para identificar y comparar estados específicos de un elemento de configuración (CI).

Ejemplo: comparación de versiones

En el caso de un elemento de configuración de aplicación de nóminas, una comparación de la versión 3 con la versión 2 indica las funciones mejoradas y otras diferencias de la versión más reciente.

Más información:

Estados (en la página 611)

Versiones (en la página 611)

Instantáneas (en la página 611)

Categorías (en la página 612)

Hitos (en la página 612)

Elementos de configuración estándar (en la página 613)

Estados

En el contexto del control de versiones, el estado de un elemento de configuración representa todos los valores de atributo de dicho elemento de configuración en un momento dado. El estado de un elemento de configuración puede ser el resultado de cambios de atributos de varios MDR.

Versiones

Una versión es una instancia identificada de un objeto como, por ejemplo, un elemento de configuración dentro de una estructura de desglose del producto o una estructura de configuración. Se pueden utilizar las versiones para seguir y auditar el historial de cambios.

Instantáneas

Una instantánea es una representación del estado íntegro de un objeto en un momento dado. Por ejemplo, un elemento de configuración típico tiene muchas instantáneas asociadas. Una instantánea consolida todos los eventos de modificación que se producen en un objeto durante un intervalo de un minuto. Por ejemplo, si se actualiza un elemento de configuración (se edita y se guarda) varias veces en un minuto, CA SDM crea una única instantánea que captura todas las actualizaciones durante ese minuto.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 611

Control de versiones

Hitos

Instantánea es un término general que se refiere a instantáneas basadas en hora y fecha, así como hitos o elementos de configuración estándar. Para ayudarle a encontrar puntos significativos en un intervalo de tiempo, CA SDM le permite etiquetar las instantáneas significativamente. Estas instantáneas con nombre se denominan hitos.

Todas las veces que se le realice un cambio a un objeto, CA SDM crea una instantánea automáticamente, sin necesidad de ninguna acción manual. El control de versiones captura todos los cambios realizados en el objeto. Por ejemplo, las instantáneas creadas mediante la interfaz de usuario o las instantáneas que se originan en un MDR y van a

CMDB a través de GRLoader o de los servicios Web de CA CMDB.

Una categoría identifica una clase de atributos. Habitualmente, la categoría es el nombre de la ficha que muestra los atributos.

Nota: A los elementos que no se encuentran en una ficha (por ejemplo, el nombre, el número de serie y el indicador activo) se les asigna una categoría que no es el nombre de una ficha.

Ejemplos: fichas y categorías

En los siguientes ejemplos se muestra cómo las categorías corresponden a fichas:

■ Debido a que espacio en disco aparece en la ficha Atributos, su categoría es

Atributos.

■ Debido a que dirección IP aparece en la ficha Inventario, su categoría es Inventario.

■ Hito aparece en la categoría General.

■ El Elemento de configuración estándar aparece en la categoría Clasificación.

■ Relaciones aparece en la categoría Relación.

Un hito es una instantánea de un elemento de configuración etiquetada a petición que se crea para marcar un evento, un punto de ruptura lógico o una acumulación de cambios. Contiene el estado real del elemento de configuración en el momento en el que se ha creado la instantánea. Los hitos permiten identificar rápidamente y desplazarse a puntos significativos en el historial de un elemento de configuración.

Cuando se crea un hito, se crea también una instantánea de "fecha" equivalente.

Los hitos son específicos del elemento de configuración y no se comparten. Al crear un hito para un objeto de alto nivel como, por ejemplo, un servicio, los componentes secundarios de dicho objeto de alto nivel no crean hitos automáticamente. Para realizar un hito para un objeto que esté formado por varios componentes secundarios, se pueden generar varios hitos independientes.

612 Guía de administración

Control de versiones

Los hitos son estáticos y nunca se pueden cambiar ni suprimir. Cuando crea un hito, la instantánea corresponde al estado actual del elemento de configuración. Luego, cuando se muestran o se utilizan en una comparación, siempre hacen referencia a momentos dados del pasado. Una buena convención de denominación para sus hitos le ayuda a fácilmente identificar puntos críticos en la vida de un elemento de configuración.

Importante: Los hitos no se aplican a especificaciones de cambios, políticas de verificación, estados de cambio gestionados ni atributos gestionados.

Elementos de configuración estándar

Un elemento de configuración estándar es una configuración abstracta de una familia de elementos de configuración que se puede utilizar para realizar comparaciones de líneas de referencia con instancias de elementos de configuración reales de la misma familia.

Un elemento de configuración estándar puede ser un elemento de configuración real en el sentido de que representa un objeto físico o puede existir solamente con fines de comparación. Los elementos de configuración estándar pueden tener las siguientes asociaciones:

■ Un elemento de configuración estándar se puede compartir entre varios elementos de configuración.

■ Un elemento de configuración solamente puede tener un único elemento de configuración estándar asociado a él en un momento dado. Cuando se cambia el elemento de configuración estándar, dicho cambio se refleja en las comparaciones entre cualquiera de los elementos de configuración asociados y el elemento de configuración estándar.

■ Una familia puede tener varios elementos de configuración estándar. Por ejemplo, una familia podría tener elementos de configuración estándar denominados

"Servidor de prueba estándar", "Servidor de producción estándar", "Servidor de aceptación estándar". Es recomendable asignar a los elementos de configuración estándar un nombre mediante el cual se puedan buscar e identificar fácilmente como elementos de configuración estándar.

Debido a que el elemento de configuración estándar es un elemento de configuración en sí mismo, se puede gestionar. Tiene un seguimiento de auditoría, seguridad, un historial de cambios, etc. de igual forma que cualquier otro elemento de configuración.

Una vez que se ha definido un elemento de configuración estándar para un determinado elemento de configuración, se puede utilizar para verificar la conformidad con los estándares corporativos.

El concepto de "fecha" u "hora" no se aplica cuando se compara un elemento de configuración estándar con una instantánea o con un hito. Para fines de comparación sólo se utilizan los valores de atributos del elemento de configuración estándar. Las instantáneas y los hitos específicos del elemento de configuración estándar no son aplicables.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 613

Control de versiones

Ejemplo: uso del elemento de configuración estándar

Una compañía define una configuración Estación de trabajo de empleado como un elemento de configuración estándar para compararlo con sus equipos de escritorio reales en la familia Hardware.Workstation. Dicha comparación muestra que un determinado equipo sólo tiene 1 GB de RAM, en lugar del valor de memoria del elemento de configuración estándar de 2 GB.

Orígenes de datos del control de versiones

Los datos del control de versiones se generan cuando se crea o se modifica un objeto mediante cualquier componente compatible con la funcionalidad de registro de auditoría. Las instantáneas creadas a partir de varias fuentes no se pueden distinguir entre sí. Cuando el entorno está correctamente configurado, las instantáneas aparecen automáticamente siempre que se realicen cambios en los elementos de configuración y sus relaciones.

Todas las familias de CA CMDB son compatibles con el control de versiones. Los elementos de configuración de las familias base de CA Service Desk se deben convertir en familias de CA CMDB para aprovechar las funciones del control de versiones.

Los datos del control de versiones incluyen las siguientes fuentes:

■ Actualizaciones del elemento de configuración de CA CMDB: actualizaciones de atributos comunes del elemento de configuración y atributos específicos de la familia del elemento de configuración mediante la interfaz de usuario.

■ Actualizaciones de relaciones de CA CMDB: actualizaciones de relaciones de la ficha Relaciones y de la lista de relaciones de elementos de configuración mediante la función Editar y Editar en lista.

■ GRLoader: actualizaciones de atributos e inserciones del elemento de configuración, actualizaciones de relaciones, asignaciones de elemento de configuración estándar e hitos importados mediante GRLoader. Cuando las actualizaciones de un MDR se envían mediante GRLoader, también se registra la fuente del MDR. Esto permite hacer un seguimiento de los cambios en los atributos directamente hasta su fuente.

■

Nota: Para obtener más información, consulte la Guía de referencia técnica.

Historial de cambios de CA SDM: se crea automáticamente una instantánea para todos los elementos de configuración asociados con un ticket de cambio. Se toman hasta cuatro instantáneas cuando el elemento de configuración se abre, se cierra, se activa o se resuelve.

614 Guía de administración

Control de versiones

■

Cambios de elementos de configuración de CA Asset Portfolio Management (CA

APM): cambios hechos por CA APM a elementos de configuración con registro habilitado.

Verificación de cambios: actualizaciones realizadas en especificaciones de cambios, políticas de verificación, estados de cambio gestionados y atributos gestionados.

Nota: Los elementos de configuración creados en CA SDM o en versiones anteriores de

CA CMDB solamente contienen cambios. Los valores de atributo iniciales como, por ejemplo, el nombre, la familia y la clase no fueron registrados y no aparecen en las instantáneas. Además, las relaciones creadas con CA Service Desk o con versiones anteriores de CA CMDB no tienen información del historial de auditoría.

Change Management Integration de CA SDM

Los datos del control de versiones se generan para cada elemento de configuración asociado con un ticket de cambio de CA SDM. Cuando el ticket de cambio se mueve de abierto a activo a resuelto a cerrado, se realiza una instantánea de cada elemento de configuración asociado. De esta forma, se crean instantáneas para los estados abierto, cerrado, activo o resuelto. Si no hay ningún elemento de configuración asociado con una petición de cambio, no se toman instantáneas.

Nota: La función de control de versiones no requiere ninguna configuración especial y se admite automáticamente en las instalaciones integradas.

La función de control de versiones trata al ticket de cambio de la siguiente manera:

1. Compara el estado del elemento de configuración en el momento en que el ticket se abrió con su estado actual.

2. Verifica que todos los cambios necesarios se hayan ejecutado correctamente y que no se haya introducido ningún cambio adicional.

3. Cierra el ticket después de que los cambios se hayan validado.

Para fines de auditoria, se puede comparar fácilmente el estado del elemento de configuración antes y después de realizar cada cambio. Esta información se utiliza para responder a preguntas que incluyan el estado de un elemento de configuración antes y después de una petición de cambio, por ejemplo:

■ ¿Se ha producido el cambio apropiado tal como se solicitaba?

■ ¿Qué otros cambios se han producido en el elemento de configuración que no se relacionen con el ticket de cambio?

■ ¿A qué hora se produjeron los cambios?

■ ¿Cómo se compara este elemento de configuración con la configuración estándar, tanto antes como después del cambio?

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 615

Control de versiones

Integración de CA APM

El control de versiones muestra cambios hechos por CA APM a sus elementos de configuración. El control de versiones también admite el inicio en contexto de CA CMDB a CA APM directamente desde cualquier entrada del registro de atributo que se haya asociado con un cambio de CA APM. La información de auditoría de CA APM está solamente disponible para los elementos de configuración de familias de CA CMDB cuando se habilita el registro de auditoría de CA APM.

Nota: Cuando los atributos de elementos de configuración se modifican en CA APM, los datos de la ficha Control de versiones de la página Detalles del elemento de configuración se pueden actualizar antes que los datos de la ficha Atributos; esto se debe a la actividad de almacenamiento en memoria caché. Para volver a sincronizar los valores, haga clic en el botón Editar.

De forma predeterminada, CA APM no registra los cambios de atributos de elementos de configuración. Para utilizar el control de versiones con un elemento de configuración gestionado por CA APM, la opción Almacenar datos de pista de auditoría debe estar activada en cada atributo de activo que requiere registro.

Nota: De forma predeterminada, hay un retraso de diez minutos desde el momento en que se actualiza un elemento de configuración en CA APM hasta el momento en el que está disponible para el control de versiones en CMDB. Puede modificar este retraso cambiando la variable @NX_DBMONITOR_TIMER_MINUTES en una instalación integrada.

Nota: Para obtener información sobre cómo habilitar el registro de atributos para los activos, consulte la documentación de CA APM.

Más información:

Capacidades de integración de CA APM (en la página 616)

Capacidades de integración de CA APM

CA SDM ofrece las siguientes capacidades de integración con CA APM:

■ Los registros compartidos y el registro de auditoría que diferencian entre los elementos de configuración y los activos de CA APM

■ El inicio en contexto de CA CMDB y CA APM para la información del elemento de configuración/activo

■ Los campos de la tabla de extensión compartida

■ Actualizaciones de contacto de CA SDM cuando CA APM cambia un contacto esencial

■ Modificación del tipo de activo de CA APM para utilizar familias de elementos de configuración

616 Guía de administración

Control de versiones

Gestión de control de versiones de elementos de configuración

Puede mostrar y gestionar el historial del elemento de configuración, de los hitos, de las instantáneas asociadas, de los cambios sin planificar y de otras vistas. Utilice el panel de la izquierda para navegar y el panel de la derecha para mostrar detalles del elemento de configuración y el registro de auditoría.

Nota: El control de versiones trabaja similarmente para el historial de atributos gestionados y el historial de estados de cambio gestionados. Por ejemplo, la ficha

Historial de atributos gestionados muestra información sobre el control de versiones de un atributo gestionado.

Utilice la información sobre el control de versiones para identificar especificaciones de cambios y las órdenes de cambio asociadas. El control de versiones identifica cambios sin planificar en las especificaciones de cambios en la vista de instantáneas que se corresponden a órdenes de cambio sin fecha de inicio planificada. Se puede consultar la instantánea y registro de una especificación de cambios en CACF.

Ejemplo: Cambio sin planificar

En este ejemplo, un usuario intenta cambiar el valor de un atributo gestionado. Se puede consultar la ficha Control de versiones de la página de detalles del elemento de configuración que muestra Cambio sin planificar en la instantánea. Esta instantánea muestra información acerca del cambio, como la fecha, la hora, el nombre del usuario y el valor de atributo.

Cuando selecciona una instantánea o hito en el panel de la izquierda, el panel de la derecha muestra los valores de atributo de la comparación, el evento o el estado de ese elemento de configuración. El panel de la izquierda puede mostrar hitos e instantáneas de elementos de configuración por fecha y hora (modo básico) o por características de elementos de configuración (modo avanzado), e incluye los siguientes vínculos para ayudarle a gestionar un elemento de configuración:

Crear hito

Etiqueta el estado de un elemento de configuración.

Mostrar registro

Muestra el historial del elemento de configuración no filtrado.

Avanzada/básico

Alterna entre las vistas de instantáneas.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 617

Control de versiones

Ocultar valores vacíos

Permite filtrar los campos de datos vacíos. Si no se selecciona, se muestran todos los atributos del elemento de configuración.

Imprimir y exportar

Imprima o corte y pegue para guardar los datos del control de versiones que se muestran.

Mostrar registro

Filtrado de registros

El registro permite ver el historial de un elemento de configuración. La opción Filtrar permite filtrar las filas del registro. Imprimir y exportar permite imprimir o copiar y pegar para guardar los datos del control de versiones en pantalla.

El panel de información de Configurando la versión muestra los siguientes campos:

■ Categoría

■ Fecha

■ Registro

■ Atributo

■ Valor nuevo

■ Valor anterior

■ Modificado por

■ MDR

Nota: El registro sólo muestra actualizaciones de atributos para los elementos de configuración creados en versiones anteriores de CA SDM o CA CMDB. No muestra los valores de atributo iniciales del elemento de configuración. Las relaciones creadas en versiones anteriores de CA SDM o CA CMDB no incluyen la información del historial de auditoría y no aparecen en el registro.

El registro se puede filtrar introduciendo una cadena sencilla en el campo Filtro. El filtro no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Si la cadena de filtrado aparece en cualquier lugar de una fila del registro, se mostrará dicha fila. En el filtro no se utilizan caracteres especiales ni caracteres comodín. Se mostrarán las filas del registro que coincidan con los criterios de filtrado, y las que no coincidan se ocultarán.

No necesita pulsar Intro ni actualizar para actualizar la pantalla. La vista del registro se filtra al pulsar cada tecla y se aplica a todos los campos: Fecha, Registro, Atributo, Valor antiguo, Valor nuevo, MDR y Nombre.

618 Guía de administración

Control de versiones

Visualización del historial de elementos de configuración

Se puede consultar el historial de un elemento de configuración.

Para consultar el historial de un elemento de configuración

1. Busque y abra el elemento de configuración.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en la ficha Configurando la versión.

Aparece la página Control de versiones.

3. Haga clic en Mostrar registro.

Se listará el historial de elementos de configuración.

Nota: Mostrar registro ignora las selecciones del panel izquierdo.

Impresión del registro de un elemento de configuración

Puede imprimir el registro de un elemento de configuración.

Para imprimir el registro de un elemento de configuración

1. Seleccione el elemento de configuración y haga clic en la ficha Configurando la versión.

2. Haga clic en el vínculo Mostrar registro.

3. (Opcional) Introduzca los criterios de filtrado deseados para ocultar/mostrar las filas del registro.

4. Haga clic en Imprimir.

Se abrirá una ventana apta para la impresión. Se mostrará el informe del control de versiones para el elemento de configuración.

5. Para imprimir una copia del informe, utilice la ventana del explorador Web para hacer clic en Archivo, Imprimir.

El texto con formato se envía a la impresora definida.

Compatibilidad con exportación a CSV

Puede exportar el contenido del registro de CA CMDB a un archivo con formato de valores separados por comas (CSV) que pueden importar las aplicaciones o herramientas de informe de terceros. La exportación se basa en la visualización actual, que puede estar filtrada o sin filtrar.

Más información:

Exportación de datos (en la página 631)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 619

Control de versiones

CA SDM integrada y registros de CA APM

Además de los cambios que se realizaron mediante las utilidades de CA CMDB, el registro del elemento de configuración también incluye eventos de actualización de actividades de tickets de cambio de CA SDM y actualizaciones de CA APM.

Más información:

Integración de CA APM (en la página 616)

Identificación de la fuente e inicio en contexto del MDR

CA CMDB proporciona una forma de iniciar en contexto, directamente desde el registro al proveedor de datos del MDR para una entrada de registro concreta del elemento de configuración. También se puede iniciar en contexto directamente a la especificación de cambios. Esta función de inicio hace lo siguiente:

■ Hace un seguimiento de los cambios de los atributos hasta el MDR de origen, cuando el MDR ha usado las etiquetas <mdr_name> <mdr_class> y

<federated_asset_id> en la entrada de GRLoader.

Nota: Para obtener más información, consulte la Guía de referencia técnica de

CA CMDB.

■

Identifica si un atributo de un elemento de configuración está siendo actualizado por más de un MDR. Esta situación se produce cuando varios MDR proporcionan datos independientemente a una definición del elemento de configuración.

Identifica qué MDR está actuando como la fuente autorizada.

Nota: Las entradas de registro creadas en CA SDM o en versiones anteriores de

CA CMDB no contienen información del inicio en contexto del MDR. Además, CA

Cohesion ACM proporciona información de inicio del MDR para la mayoría, pero no todos, los atributos o relaciones.

Nombres de atributo

Los nombres de atributos mostrados en el registro coinciden con el nombre de atributo mostrado en la interfaz de usuario. Ya no reflejan el nombre de objeto interno. Por ejemplo, CA CMDB muestra "Tipo de Mantenimiento" en lugar de "mtce_type".

620 Guía de administración

Control de versiones

Registro de familias y atributos personalizados

Para habilitar el registro de familias y atributos personalizados, especifique los atributos nuevos de MDR y desencadenantes de auditoría. Si crea familias o atributos nuevos, también debe crear los archivos de metadatos correspondientes para especificar los nombres de atributo legibles que se mostrarán en el registro; de otro modo, aparecerá el nombre de objeto interno.

Nota: Para obtener más información, consulte la sección Ampliación de CA CMDB en la

Guía de administración.

Creación de un hito

Puede crear un hito en la interfaz de usuario o utilizando GRLoader.

Para crear un hito desde la interfaz de usuario

1. Seleccione el elemento de configuración y haga clic en la ficha Configurando la versión.

2. Haga clic en Crear hito.

3. Introduzca un texto descriptivo para el hito. Haga clic en Guardar.

Se cerrará la página Crear hito.

4. Seleccione Ver, Actualizar.

La vista básica muestra una nueva instantánea, con la fecha y la hora actuales, que representa el hito que acaba de crear. Si se cambia a la vista Hito, se mostrarán sólo las instantáneas con nombres asignados. Los hitos se muestran en secuencia de fecha/hora descendente, con el más reciente en la parte superior.

Para crear un hito mediante GRLoader

1. Agregue la etiqueta <milestone> al XML para ese elemento de configuración.

2. Aplique las mismas reglas de reconciliación que se utilizan al l asociar un hito con un elemento de configuración.

Nota: El valor de la etiqueta del hito es la etiqueta asociada con dicho hito.

3. Guarde y cierre el XML para el elemento de configuración.

Se crea el hito.

Nota: Para obtener más información, consulte la Guía de referencia técnica de

CA CMDB.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 621

Control de versiones

Ejemplo: uso de GRLoader para crear un hito

La siguiente muestra de GRLoader crea el hito Fin del año fiscal 2008.

<ci>

<name>servidor1 </name>

<milestone>Fin del año fiscal 2008</milestone>

</ci>

Creación de un elemento de configuración estándar

Un elemento de configuración estándar se crea de igual forma que cualquier otro elemento de configuración.

Para crear un elemento de configuración estándar en la interfaz de usuario

1. Seleccione Crear nuevo elemento de configuración en el menú Archivo.

2. Seleccione la familia que quiere utilizar para el nuevo CI estándar.

3. Defina los atributos, al igual que con cualquier CI normal.

Se crea el CI estándar.

Nota: Cualquier elemento de configuración puede actuar como un elemento de configuración estándar, pero se aplican las siguientes precauciones:

■ Un elemento de configuración estándar debe seguir una convención de nomenclatura para no confundirlo con los elementos de configuración normales.

■ Un elemento de configuración estándar sólo debe actuar como línea de base para los CI de la misma familia que el CI estándar.

■ A un CI estándar no se le debe asignar valores para ningún atributo usado en la reconciliación, por ejemplo, la dirección MAC, el número de serie, el ID elem. config. alter., el DNS, etc).

■ Como los elementos de configuración estándar no se distinguen de los CI normales, aparecen en el panel de resultados y se cuentan en el número total de CI.

■ Es mejor que un elemento de configuración estándar no represente ninguna instancia real de un objeto de empresa.

622 Guía de administración

Control de versiones

Asignación de un elemento de configuración estándar a un elemento de configuración

Puede asignar un elemento de configuración estándar a un elemento de configuración utilizando la página Detalles de CI. Puede asignar un CI estándar a una lista de CI o utilizando la opción Editar en lista.

Para asignar el elemento de configuración estándar de una familia a un elemento de configuración mediante la página de detalles del elemento de configuración

1. Seleccione un CI y haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

2. Haga clic en el icono situado junto al campo Elem. de config. estándar.

Se mostrará la lista de elementos de configuración.

3. Seleccione un CI que actúe como el elemento de configuración estándar. Haga clic en Guardar.

Se asigna el elemento de configuración estándar.

Para asignar elementos de configuración estándar a una lista de elementos de configuración mediante Editar en lista

1. En el panel de resultados o la ficha Administración especifique el filtro de búsqueda para mostrar un único CI o varios CI en la lista de detalles y haga clic en Buscar.

Aparecerá una lista de todos los CI que coincidan con los criterios de búsqueda.

2. Haga clic en el botón Editar en lista en la parte superior derecha de la lista de resultados.

Se mostrarán los controles de Editar en lista del CI.

3. Seleccione la fila que contiene el CI para asignar también el elemento de configuración estándar.

La fila se muestra en un color resaltado.

4. Haga clic en el icono situado junto al campo Elem. de config. estándar.

Se mostrará la lista de elementos de configuración.

5. Seleccione un CI que actúe como el elemento de configuración estándar. Haga clic en Guardar para actualizar el CI único o en Cambiar todo para actualizar todos los elementos de configuración de la lista.

El elemento de configuración estándar se asigna al CI único (Guardar) o a todos los elementos de configuración de la lista (Cambiar todo).

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 623

Control de versiones

Nota: Cualquier elemento de configuración puede actuar como un elemento de configuración estándar, pero se aplican las siguientes precauciones:

■ Un elemento de configuración estándar debe seguir una convención de nomenclatura para no confundirlo con los elementos de configuración normales.

■ Un elemento de configuración estándar sólo debe actuar como línea de base para los CI de la misma familia que el CI estándar.

■ A un CI estándar no se le debe asignar valores para ningún atributo usado en la reconciliación, por ejemplo, la dirección MAC, el número de serie, el ID elem. config. alter., el DNS, etc).

■ Como los elementos de configuración estándar no se distinguen de los CI normales, aparecen en el panel de resultados y se cuentan en el número total de CI.

Es mejor que un elemento de configuración estándar no represente ninguna instancia real de un objeto de empresa.

Asignación de un elemento de configuración estándar a un elemento de configuración mediante GRLoader

Para asignar un CI estándar a un CI, incluya la etiqueta <standard_ci> en la descripción del CI.

Nota: Para obtener más información, consulte la Guía de referencia técnica de

CA CMDB.

Ejemplo: asignación de un CI estándar a un CI

Si tiene la configuración de una estación de trabajo estándar almacenada en un CI denominado configuración de estación de trabajo estándar, puede asignar dicho CI estándar a la estación de trabajo de Juan. Para hacerlo, utilice GRLoader para cargar el siguiente XML:

<ci>

<name>Estación de trabajo de Juan</name>

<class>Server</class>

<standard_ci>configuración de estación de trabajo estándar</standard_ci>

</ci>

624 Guía de administración

Control de versiones

Uso de la vista básica

Las instantáneas se pueden seleccionar en la vista básica o avanzada. En ambos modos se pueden mostrar los mismos tipos de datos de control de versiones. La vista básica le permite ver fácilmente el estado de un CI.

Para utilizar la vista básica para ver el estado de un CI

1. Abra el elemento de configuración en la interfaz de usuario y haga clic en la ficha

Control de versiones.

Las instantáneas existentes se muestran en la parte izquierda de la página.

2. Seleccione un tipo de instantánea en la lista desplegable de tipos de instantáneas:

Nota: Si se especifica un CI estándar para el CI central, se muestra en la parte superior de la lista de instantáneas o hitos, y se indica mediante el indicador "Elem. de config. estándar" a la derecha del nombre del CI. Si hace clic en un CI estándar, aparecen los atributos para él y no el CI central.

Instantánea

Lista todas las instantáneas del CI identificadas basado en la fecha/hora y el CI estándar. Ésta es la opción predeterminada.

Hito

Lista todos los hitos definidos por el usuario y el CI estándar.

El estado del CI se muestra en el panel derecho.

El área de texto informativo de la parte inferior muestra información sobre el elemento actual sobre el que está colocado el puntero del ratón. Al colocarse sobre una instantánea, un hito o un CI estándar se muestra información sobre la fecha y la hora en que se creó y el tipo de instantánea.

Nota: Puede seleccionar dos o más instantáneas, hitos, o CI estándar para compararlos.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 625

Control de versiones

Uso de la vista avanzada

Las instantáneas se pueden seleccionar en la vista básica o avanzada. En ambos modos se pueden mostrar los mismos tipos de datos de control de versiones. La vista avanzada le permite ver instantáneas basado en el tipo de atributo, valor e indicación de tiempo.

Esta vista también permite realizar comparaciones "de cualquiera con cualquiera" con atributos, hitos o un CI estándar. Una jerarquía de árbol muestra una carpeta para cada atributo del CI, y cada carpeta de atributo contiene un historial de los valores del atributo. La jerarquía se organiza del siguiente modo:

Raíz

Nombre del atributo

Valor de atributo 1

Valor de atributo 2

Esta jerarquía le permite echar un vistazo del historial de valores exclusivos para cualquier atributo particular.

Para utilizar la vista avanzada

1. Abra el elemento de configuración en la interfaz de usuario y haga clic en la ficha

Control de versiones.

Las instantáneas existentes se muestran en la parte izquierda de la página.

2. Haga clic en Avanzadas.

Selección avanzada muestra una jerarquía de carpetas.

3. Desplácese por la jerarquía de carpetas y haga clic en la carpeta que incluye la información que quiere ver:

Fecha

Lista las instantáneas basada en la fecha/hora, que son idénticas a la vista básica. Las instantáneas se pueden subdividir aún más basándose en el año/mes si hay 30 o más instantáneas para el CI. El elemento de configuración estándar también se lista en esta carpeta si se ha asignado uno al CI central.

Hito

Lista todos los hitos definidos por el usuario, que son idénticos a la vista básica.

El elemento de configuración estándar también se lista en esta carpeta si se ha asignado uno al CI central.

Los atributos del elemento de configuración estándar se muestran como nodos de hoja del árbol especiales con un "elemento de configuración estándar". Los valores del elemento de configuración estándar sólo aparecen para atributos para los cuales hay un valor de elemento de configuración estándar. No aparecen para atributos en los que no se ha establecido el valor.

626 Guía de administración

Control de versiones

Relación

Contiene todas las relaciones (pasadas y actuales) para el CI. La jerarquía de carpetas transmite la siguiente información:

Relación

Tipo de relación

CI asociado

Estado y fecha

Tipo de relación especifica la clase de relación, como por ejemplo "está contenido en", "alberga" o "comunica con".

CI asociado es el nombre del CI asociado con la relación.

Estado y fecha especifica el estado de la relación en la fecha y hora especificada. Los valores de estado incluyen los siguientes:

– Relación creada: estado del CI cuando se creó la relación.

– Relación finalizada: este CI ya no participa en la relación. La relación continúa existiendo en el extremo asociado de la relación, pero el CI central no está implicado.

– Relación suprimida: la relación se marcó como suprimida.

– Relación modificada: la relación se reactivó desde el estado suprimido.

– Nuevo partner y tipo: el extremo de partner de la relación ha sido asignado a un nuevo CI y, al mismo tiempo, se cambió el tipo de relación.

– Nuevo tipo de relación: el tipo de relación entre dos CI ha cambiado.

– CI de partner asignado: el extremo de partner de la relación ha cambiado.

4. Haga clic en un valor de atributo.

Se muestra el estado total del CI en el momento en que el valor de atributo se estableció.

Ejemplo: uso de la vista avanzada para mostrar los atributos de espacio en disco

En el siguiente ejemplo, Selección avanzada muestra el espacio en disco aumentado de entre 10 y 20 a 100 GB.

Raíz

Espacio en disco

10 GB

20 GB

100 GB

Haga clic en cualquier valor para ver cuándo se produjo el cambio, el estado de los otros atributos cuando se produjo el cambio y el número de la petición de cambio que se abrió cuando se cambió el espacio en disco.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 627

Control de versiones

Visualización de los detalles de la instantánea

Se pueden visualizar los detalles de la instantánea mediante la vista avanzada o básica.

Por ejemplo, la vista básica muestra una instantánea de un cambio a un elemento de configuración sin programar.

Para ver los detalles de la instantánea

1. Abra el objeto en la interfaz de usuario y haga clic en la ficha Control de versiones.

A la izquierda de la página, aparecerá una lista de las instantáneas existentes.

2. Haga clic en una instantánea.

Se muestran los detalles en el panel derecho de las vistas básica y avanzada.

Cuando solamente se selecciona un único elemento, el panel derecho muestra información sobre el estándar, el hito (sólo para elementos de configuración) o la instantánea seleccionados.

Los datos mostrados incluyen los siguientes detalles e indicadores:

Ocultar valores vacíos

Permite filtrar los campos de datos vacíos. Si no se selecciona, se muestran todos los atributos del CI.

Texto del campo del valor en negrita

Indica que un atributo o relación ha cambiado desde que se tomó la última instantánea. Al ver los detalles de un elemento de configuración estándar, todos los valores están en negrita.

Valor

Muestra el valor anterior del atributo y la hora del último cambio cuando se coloca el puntero sobre el valor. La información aparece en un área de texto en la parte inferior de la ficha Control de versiones. valor “(en blanco)”

Indica si se borró un valor anterior.

628 Guía de administración

Control de versiones

Categoría de relación

Muestra información sobre la relación, incluso información sobre el CI del partner y el tipo.

Inicio en contexto de MDR e identificación de la fuente

Proporciona inicio en contexto a un MDR de proveedor desde la entrada de detalles del elemento de configuración.

Nota: Los elementos de configuración creados en CA SDM o en versiones anteriores de CA CMDB podrían no tener la información de MDR ni la información del autor de la modificación. Además, CA Cohesion ACM proporciona inicio en contexto de MDR para la mayoría pero no todos los atributos o relaciones.

Realiza un seguimiento de los cambios de atributos hasta el MDR de origen.

Detecta cuándo un atributo del CI está siendo actualizado por más de un MDR.

Esta situación se produce cuando varios MDR proporcionan datos independientemente a una definición del elemento de configuración.

Identifica el MDR que actúa como la fuente autoritativa.

Visualización del estado de un CI en una fecha específica (vista básica)

Puede utilizar la vista básica para ver el estado de un CI en una fecha específica.

Para ver el estado de un CI en una fecha específica

1. Seleccione un CI y desplácese hasta su página de detalles.

2. Haga clic en la ficha Configurando la versión.

Se mostrará la vista básica del CI.

3. Seleccione la fecha que desee.

El lado derecho de la pantalla muestra el estado del CI en la fecha seleccionada.

Visualización del estado de un CI en una fecha específica (vista avanzada)

Puede utilizar Selección avanzada para ver el estado de un CI en una fecha específica.

Para ver el estado de un CI en una fecha específica

1. Seleccione un CI y desplácese hasta su página de detalles.

2. Haga clic en la ficha Control de versiones y, a continuación, haga clic en Avanzadas.

Se mostrará el árbol de selección avanzada.

3. Expanda la carpeta Fecha.

4. Seleccione la fecha en la que desea ver el CI.

Se mostrará el estado del CI en dicha fecha.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 629

Control de versiones

Inicio del MDR que estableció un atributo

Si el historial para un CI hace referencia a un MDR, puede iniciar un MDR para ver detalles del CI.

Para iniciar un MDR con el fin de ver los detalles del CI

1. Seleccione un CI y desplácese hasta su página de detalles.

2. Haga clic en la ficha Configurando la versión.

3. Haga clic en Mostrar registro o seleccione el hito o la instantánea del CI que quiera ver.

4. Seleccione la fila del atributo que desea investigar.

5. Si el historial del CI hace referencia a un MDR, haga clic en el vínculo del MDR.

El MDR del proveedor muestra detalles adicionales del CI.

Impresión de instantáneas

Se puede imprimir una instantánea a partir de una fecha determinada.

Siga estos pasos:

1. Seleccione el objeto y haga clic en la ficha Control de versiones.

2. Seleccione la vista básica.

3. Seleccione Instantánea de la lista desplegable Tipo de instantánea.

4. Seleccione una fecha de la lista de fechas de la izquierda.

5. Haga clic en Imprimir.

Aparece una ventana para la impresión y muestra el informe de control de versiones del objeto.

6. Para imprimir el informe, utilice la ventana del explorador Web y haga clic en

Archivo, Imprimir.

El texto con formato se envía a la impresora definida.

Impresión de hitos de un elemento de configuración

Se puede imprimir un hito de un elemento de configuración de una fecha determinada.

Para imprimir un hito de un elemento de configuración de una fecha determinada

1. Seleccione el elemento de configuración y haga clic en la ficha Control de versiones.

2. Seleccione el hito deseado en la vista básica o en la vista avanzada.

630 Guía de administración

Control de versiones

Exportación de datos

3. Haga clic en Imprimir.

Aparece una ventana para la impresión y muestra el informe del control de versiones del elemento de configuración.

4. Para imprimir el informe, utilice la ventana del explorador Web y haga clic en

Archivo, Imprimir.

El texto con formato se envía a la impresora definida.

La página Exportar registro a CSV para el elemento de configuración permite exportar instantáneas y la información de registro en un formato de valores separados por comas

(CSV). Los datos se muestran en una página de exportación. Los datos con formato corresponden a la vista obtenida y las filas aparecen en líneas independientes con los valores separados por comas en columnas entre comillas dobles. El filtrado y la comparación de datos seleccionados en la ficha Control de versiones corresponden a aquello a lo que se le ha aplicado formato para la exportación.

Para exportar datos del elemento de configuración

1. Seleccione un objeto y haga clic en la ficha Control de versiones.

2. Haga clic en la vista que desee del elemento de configuración.

Por ejemplo, si hace clic en Mostrar registro, se mostrará una comparación de instantánea o un hito (elementos de configuración solamente), entre otros.

3. Haga clic en Exportar.

Aparece la página Exportar registro a CSV para el elemento de configuración.

4. Utilice la acción Seleccionar todo del menú contextual o mediante el atajo del teclado.

5. Utilice la opción de cortar y pegar para transferir los datos desde la página con formato a un archivo CSV o a una aplicación de terceros. Por ejemplo, se puede exportar a una hoja de cálculo de Excel.

Se exportan los datos.

Instantáneas y cambios de familia de los elementos de configuración

Los cambios de familia pueden afectar a una instantánea de un elemento de configuración.

Una instantánea incluye los siguientes tipos de atributos diferentes:

■ Atributos comunes

■ Atributos específicos de la familia

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 631

632 Guía de administración

Control de versiones

Comparación de instantáneas (vista básica)

Puede comparar dos o más instantáneas, hitos o elementos de configuración estándar.

Para comparar instantáneas, hitos o CI estándar

1. Seleccione un CI y desplácese hasta su página de detalles.

2. Haga clic en la ficha Configurando la versión.

3. Seleccione un hito o una instantánea en la lista desplegable Tipo de instantánea.

Se listan hitos o instantáneas.

4. Seleccione dos o más instantáneas, hitos o CI estándar.

La vista de comparación muestra los siguientes resultados:

■ Una columna muestra cómo difieren las instantáneas o los hitos.

■

Cada fila muestra los valores de los atributos para las instantáneas seleccionadas.

Sólo se muestran los atributos con diferencias. La fecha se muestra siempre, salvo si las instantáneas son idénticas.

■

Las comparaciones de elementos de configuración estándar no son específicas de la hora, de modo que sus campos de fecha se establecen en Elem. de config.

estándar.

Los resultados de la comparación se pueden imprimir o exportar a un archivo

CSV.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 633

Control de versiones

Comparación de instantáneas (vista avanzada)

Puede comparar dos o más instantáneas, hitos o elementos de configuración estándar.

Para comparar instantáneas, hitos o CI estándar en la vista avanzada

1. Seleccione un CI y desplácese hasta su página de detalles.

2. Haga clic en la ficha Control de versiones y, a continuación, haga clic en Avanzadas.

Selección avanzada muestra el CI.

3. Desplácese por la jerarquía de carpetas hasta el valor que quiere utilizar para la comparación de instantáneas.

4. Seleccione un valor para cada comparación de instantáneas.

Se muestra la comparación para el CI, por ejemplo, una comparación de instantáneas basada en los valores de carpeta seleccionados.

La vista de comparación muestra los siguientes resultados:

■ Una columna muestra cómo difieren las instantáneas o los hitos.

■

Cada fila muestra los valores de los atributos para las instantáneas seleccionadas.

Sólo se muestran los atributos con diferencias. La fecha se muestra siempre, salvo si las instantáneas son idénticas.

■

Las comparaciones de elementos de configuración estándar no son específicas de la hora, de modo que sus campos de fecha se establecen en Elem. de config.

estándar.

Los resultados de la comparación se pueden imprimir o exportar a un archivo

CSV.

Nota: En la vista avanzada, dos CI pueden tener una relación sin tener asignado ningún tipo de relación (por ejemplo, CI creados por CA NSM). Dichos nodos de relación se identifican como (vacío).

Gestión de cambios de CA SDM

Los datos del control de versiones se generan automáticamente para cada CI asociado con un ticket de cambio de CA Service Desk. Cuando el ticket de cambio se mueve de abierto a activo a resuelto a cerrado, se realiza una instantánea de cada elemento de configuración asociado. El control de versiones permite hacer lo siguiente:

■ Comparar el estado del CI con su CI estándar en cualquier punto en un ciclo de vida de gestión de cambios.

■ Garantizar que el elemento de configuración está conforme e identificar los atributos que necesitan resolución.

634 Guía de administración

Control de versiones

■

Realizar comparaciones entre los estados del CI en cualquier punto del ciclo de vida de la orden de cambio, pero también en cualquier fecha u hora intermedias.

Ver el progreso en cada etapa del cambio, incluso cualquier hito.

La integración entre CA Service Desk y CA CMDB se ilustra demostrando cómo puede auditar cambios ejecutados durante el ciclo de vida de gestión de servicios de un CI. En este ejemplo, se utiliza una petición de cambio para actualizar los componentes de un servidor de hardware.

Para crear una orden de cambios y asociarla con un CI

1. Cree un ticket de cambio de CA Service Desk haciendo clic en Archivo, Nueva orden de cambio.

2. Introduzca la información de la petición de cambio y un resumen de la orden, por ejemplo: mejorar la unidad de disco duro a 500 GB.

3. Haga clic en la ficha Elementos de configuración y a continuación haga clic en

Actualizar elementos de configuración.

4. Especifique los criterios de búsqueda de elementos de configuración (por ejemplo, el nombre del servidor de hardware) y haga clic en Buscar.

5. En el formulario Actualizar elementos de configuración afectados seleccione los CI asociados con el ticket de cambio (por ejemplo, el servidor de hardware del paso 4) y agréguelos a la lista de elementos de configuración afectados. Haga clic en

Aceptar.

6. Guarde la solicitud de cambio.

Para realizar los cambios

1. Haga los cambios necesarios para el CI. Por ejemplo, realice la instalación del disco duro en el equipo físico y luego actualice el atributo de capacidad de disco para el CI del servidor de hardware.

2. Cierre la solicitud de cambio.

3. Para garantizar que se completó el cambio, consulte el elemento de configuración, haga clic en la ficha Control de versiones y compare las instantáneas del elemento de configuración antes y después de realizar el cambio.

Una comparación del estado del CI entre el momento en que se abrió y se cerró la orden de cambio muestra que el tamaño de la unidad de disco duro del servidor de hardware era de 100 GB antes del cambio, 500 GB después de que se completó el cambio, y la fecha y las horas en las que se produjeron los cambios. Asimismo se mostrará el resto de los atributos que se modificaron entre las horas de apertura y cierre.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 635

Visualización de los atributos de un elemento de configuración en otros productos de CA

Puede utilizar la página Visor de activos comunes para ver atributos de un elemento de configuración en otros productos de CA.

Para ver los atributos de un elemento de configuración en otros productos de CA

1. Localice y abra el elemento de configuración.

2. Haga clic en Visor de activos.

Aparece la página Visor de activos comunes.

3. Haga clic en la ficha de recursos de propiedad para localizar información de los atributos de otros productos de CA.

4. Haga clic en Cerrar ventana cuando haya terminado.

Ha visto atributos de elemento de configuración en otros productos de CA.

Uso del Visor de CMDBf

CA SDM proporciona el Visor de CMDBf para mostrar los resultados de la federación de elementos de configuración (CI) en los MDR. En una página de detalles de CI (o en el menú contextual del CI en la lista de elementos de configuración), haga clic en Visor de

CMDBf para ver los atributos de CI de las CMDB y los MDR federados en paralelo. En la página Vista federada, puede hacer clic en Recuperar para actualizar la información de cualquiera de los MDR federados. Para facilitar la legibilidad, los archivos de metadatos de CA CMDB pueden conciliar los nombres de atributo de MDR con los de CA CMDB.

Nota: Esta opción requiere que los MDR admitan consultas. Puede configurar los puntos finales de CMDBf de MDR para que muestren sus resultados en Vista federada. Si desea obtener más información, consulte la Guía de implementación.

Si el elemento de configuración no tiene datos federados, el visor muestra solamente atributos de CA CMDB.

636 Guía de administración

Visualizador de CA CMDB

CA SDM permite adaptar los componentes de TI (elementos de configuración o CI) a los servicios de negocio. CA CMDB define relaciones entre CI, como cuando un grupo de CI trabaja para proporcionar un servicio de negocio. El Visualizador de CMDB permite ver la imagen completa de las relaciones entre CI y proporciona funciones para gestionar las relaciones. Si se trabaja desde un CI central (cualquier CI de interés), puede utilizar el visualizador para mostrar hasta nueve niveles de CI relacionados.

Nota: Si el visualizador realiza una solicitud de servidor durante el período de inactividad del servidor de aplicaciones, se mostrará el mensaje siguiente (solo en la configuración de disponibilidad avanzada):

En xx:xx, se cerrará el servidor de Visualizador de CMDB para su mantenimiento. Guarde su trabajo y cierre sesión.

Se puede ocultar el cuadro de mensaje, pero este aparecerá en el panel superior durante el período de inactividad. Si se cancela la inactividad del servidor, se recibirá un mensaje sobre la cancelación.

CA utiliza un modelo de proveedor/dependiente para definir relaciones entre elementos de configuración. Todos los elementos de configuración que participan en un servicio de negocios son proveedores de dicho servicio de negocios (el dependiente). De forma similar, los proveedores pueden ser también dependientes de otros CI. Puede usarse el visualizador para realizar los siguientes análisis de proveedor/dependiente:

Examinar

Muestra vistas no filtradas de todos los CI.

Análisis de impactos

Comienza con un CI central (proveedor) y busca sus dependientes.

Causa raíz

Comienza con un servicio de negocio (dependiente) y ve todos los CI que son proveedores de dicho servicio.

Elementos de configuración de causa y efecto

Combina un análisis del impacto y la causa raíz en una búsqueda.

Relación de seguimiento

Muestra todas las posibles relaciones en función de niveles. Si selecciona solamente un CI, este filtro muestra la vista Examinar.

Ruta más corta

Muestra la cadena más corta de relaciones en función de niveles.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 637

Visualizador de CA CMDB

■

El Visualizador de CMDB permite realizar las siguientes acciones:

■ Visualizar múltiples niveles de CI desde una vista gráfica configurable

■ Controlar o cancelar el progreso del procesamiento

■ Buscar utilizando criterios flexibles

■ Filtrar basado en familias de CI, tipos de relación y otros atributos

■ Mostrar relaciones de CI

Hacer el seguimiento de una relación entre dos CI

Visualizar una cadena de dependencia

Invocar a CA CMDB directamente desde el visualizador

■ Mostrar atributos y propiedades de CI

Guardar metadatos de gráfico

Imprimir el diseño de gráfico

Buscar un CI concreto en un gráfico visualizado

■ Crear un CI (dependiendo del rol)

Crear nuevas relaciones de CI (dependiendo del rol)

Utilizar el borrador para almacenar CI clave

Mostrar el estado de CI

■ Ocultar o revelar un CI en el diseño del visualizador

Seguridad de datos basada en roles

■

Iniciar MDR externos

Obtener ayuda en línea para las opciones del visualizador

Más información:

Cómo realizar análisis de causa raíz (en la página 639)

Administración del visualizador (en la página 639)

638 Guía de administración

Visualizador de CA CMDB

Cómo realizar análisis de causa raíz

Si utiliza el visualizador con el visor de CMDBf, puede ejecutar un análisis de causa raíz.

Procedimiento para llevar a cabo un análisis de causa raíz

1. En el visualizador, localice un elemento de configuración de servicio en una condición de problema particular (por ejemplo, lento o no disponible).

2. Haga clic con el botón secundario del ratón en el CI y seleccione Crear elem. de config. central.

3. Seleccione un filtro de causa raíz con los criterios siguientes:

■ Tipo de clase: no disponible

■ Relación de proveedor a dependiente: todas las relaciones que se mostrarán para el análisis de causa raíz.

4. Haga clic en Ver.

En el gráfico resultante, todos los elementos de configuración que se relacionan con el elemento de configuración central se muestran tal y como se especifica en los filtros. Todas las rutas entre elementos de configuración incluyen elementos de configuración intermediarios en el nivel predeterminado.

5. Desplácese a los elementos de configuración e inspecciónelos para ver si tienen incidentes, problemas o cambios recientes como candidatos a la causa raíz de la condición del elemento de configuración central.

6. Inicie CA CMDB en el contexto para un elemento de configuración particular.

7. Haga clic en Visor de CMDBf

La vista federada se muestra con la lista de proveedores de MDR para el elemento de configuración.

8. Haga clic en Recuperar para obtener los últimos atributos de MDR.

Se actualizan los atributos de MDR.

Administración del visualizador

La interfaz de administración del Visualizador puede usarse para editar los valores del

Visualizador de CMDB. Estas funciones solo están disponibles para los roles con privilegios de administrador.

Las siguientes fichas se desactivan en el visualizador que se ejecuta en servidores secundarios. Estas fichas se activan en todos los demás servidores de CA SDM:

Ficha Configuración del visualizador

Permite definir la información que se muestra del servidor y de los elementos de configuración.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 639

Agregación de activos detectados

Ficha Estilo de la relación

Define las características gráficas de la relación.

Ficha Estado de elem. de config.

Define las características gráficas de los elementos de configuración.

Ficha Filtros

Permite crear, editar y eliminar filtros para análisis de elementos de configuración.

Ficha Configuración de iconos

Asigna una familia de CI a su respectiva imagen de icono cuando el Visualizador de

CMDB se ha actualizado de r11.2 a Versión 12.9.

Nota: Para obtener más información acerca de las definiciones del Visualizador, consulte la Ayuda en línea del Visualizador de CMDB.

Agregación de activos detectados

Los activos sin propietario de la base de datos de gestión (MDB) pueden convertirse en elementos de configuración con propietario.

Para agregar un activo detectado

1. En la página Lista de elementos de configuración, haga clic en el botón Activos detectados.

Aparecerá la página Búsqueda de activos detectados.

2. Haga clic en Buscar para mostrar la lista de activos detectados.

3. En la lista, seleccione el activo que desea agregar como un elemento de configuración. A continuación, haga clic con el botón derecho del ratón en el activo y seleccione Crear nuevo elemento de configuración en el menú emergente.

Aparecerá la página Crear nuevo elemento de configuración con información sobre el elemento en algunos de los campos.

4. Complete el resto de campos que aplican al nuevo elemento de configuración y haga clic en Continuar.

Nota: Para crear un elemento de configuración sólo se requieren los valores de

Nombre y Clase.

640 Guía de administración

Indicadores de activo y de CI

5. Introduzca los datos necesarios en los campos apropiados de la ficha Atributos.

La familia de la clase que seleccionó para el elemento de configuración determina los atributos que aparecen en la ficha. La información que introduzca aquí está determinada por los procesos empresariales y por la información que desea almacenar y visualizar para un elemento de configuración.

6. Haga clic en Guardar.

Se agrega el activo detectado.

Indicadores de activo y de CI

Hay dos indicadores de atributos comunes que pueden clasificar aún más el tipo de

CI/activo con fines de filtrado y controlar qué entidades se ven en CA SDM o en otros productos como CA APM.

Los indicadores son los siguientes:

¿Elementos de configuración (CI)? (SÍ/NO)

Identifica elementos de configuración.

Activo? (SÍ/NO)

Identifica activos.

De forma predeterminada, un elemento de configuración creado por CA CMDB está indicado como elemento de configuración, no como activo. Puede anular esto si es necesario. Un CI también puede ser un activo. CA CMDB no permite que se cambie el indicador de activo una vez que se haya configurado en Sí. Por lo genera, el indicador de

Activo se configura en Sí cuando CA APM ha creado un activo.

Estos indicadores aparecen en todos los formularios de detalles del CI y en la funcionalidad de búsqueda de CI. Los valores se pueden actualizar en el formulario de detalles del CI, en GRLoader y en los servicios Web de CA CMDB. La función Editar en lista también admite la actualización de los indicadores nuevos en varios registros.

El nombre de atributo de objeto para el indicador de CI es is_ci. El nombre de atributo de objeto para el indicador de activo es is_asset. Estos nombres son atributos de SREL que hacen referencia a bool. Estos nombres de atributo pueden ser utilizados como etiquetas XML de GRLoader. Por ejemplo, para cambiar el valor predeterminado del indicador Activo cuando se crea un CI con GRLoader, agregue el siguiente XML para definir el CI nuevo:

<is_asset>SÍ</is_asset>

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 641

Conciliación de elementos de configuración

La reconciliación permite garantizar que las actualizaciones de varias fuentes de datos, que hacen referencia al mismo objeto de negocio, actualizan solamente un elemento de configuración, incluso aunque contengan diferente información de identificación. La

ambigüedad representa la posibilidad de que un CI no sea único. Un CI puede tener posibles "duplicados" en la CMDB, y las transacciones de CI pueden tener más de un posible CI de objetivo. Los elementos de configuración ambiguos pueden resultar en una

CMDB incorrecta, que anula el valor de la CMDB y puede llevar a acciones de negocios inapropiadas.

La reconciliación automática de elementos de configuración es una ventaja clave de

CA CMDB, que ahorra una cantidad de tiempo significativa en comparación con el mantenimiento de datos manual. El proceso de reconciliar CI utiliza varios atributos de identificación específicos. Sin embargo, la reconciliación automática puede dar como resultado lo siguiente:

■ Coincidencias de falso positivo

Actualización de CI existentes en lugar de crear un CI.

■ Coincidencias de falso negativo

Creación de CI nuevos en lugar de actualizar un CI existente. El conjunto de CI con atributos de identificación similares es ambiguo porque se parece al mismo objeto de negocio real con atributos de identificación similares.

CA Service Desk Manager admite los siguientes enfoques de reconciliación:

Reconciliación basada en MDR (pasiva)

Permita que CMDB reconcilie los datos ambiguos según el proceso de reconciliación basada en MDR.

Identificación y resolución de CI ambiguos (reactiva)

Identifique y resuelva CI ambiguos mediante la identificación y gestión de CI existentes en CMDB.

Revise y modifique los datos entrantes mediante un área de trabajo de la transacción

(proactiva)

Revise y modifique los datos entrantes antes de cargarlos en CMDB mediante un

área de trabajo de la transacción (ATT).

Más información:

Reconciliación basada en MDR (en la página 643)

Modo de identificación y solución de elementos de configuración ambiguos (en la

página 645)

Revisión y modificación de datos de entrada con el área de trabajo de transacciones

(ATT) (en la página 658)

642 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Reconciliación basada en MDR

La reconciliación basada en MDR se realiza en el repositorio de datos de gestión, para reducir más la ocurrencia de varios CI en el MDB que se refieren al mismo objeto en el mundo físico.

La reconciliación basada en MDR trata al MDR como una fuente de confianza que siempre utiliza el mismo ID de activo federado cuando comunica información sobre un

único CI. Todas las actualizaciones de un MDR dado a un ID de activo federado dado siempre actualizan el mismo CI, incluso cuando los atributos identificatorios cambian.

La reconciliación basada en MDR, la gestión de reconciliación y el área de trabajo de transiciones (ATT) descritos en esta sección le permiten tomar el control del proceso de reconciliación. Sin embargo, para utilizar la gestión de reconciliación y el ATT satisfactoriamente, primero debe entender cómo CA SDM utiliza los atributos de reconciliación.

Importante: si reinstala o reinicializa cualquier proveedor de datos externo (por ejemplo, CA Cohesion ACM), desactive y vuelva a activar su definición de MDR en la

CMDB. Si el MDR reutiliza sus ID de activo federado, se puede producir una superposición accidental de datos de CI.

Más información:

Modo mediante el cual la conciliación de MDR coincide con los elementos de configuración (en la página 643)

Modo mediante el cual la conciliación de MDR identifica los elementos de configuración

(en la página 644)

Modo mediante el cual la conciliación de MDR coincide con los elementos de configuración

La conciliación basada en MDR utiliza el siguiente proceso para identificar los elementos de configuración coincidentes apropiados:

1. Si la transacción especifica un ID, se identifica el elemento de configuración y se completa la conciliación.

2. Si la transacción no especifica un ID, CA SDM comprueba si se han especificado los atributos de identificación federados y si coinciden con un elemento de configuración. Si hay una coincidencia, la transacción concilia el elemento de configuración coincidente.

3. Si la transacción no especifica un ID o un atributo de identificación federado, la

transacción del elemento de configuración utiliza los atributos de identificación (en

la página 644) descritos en la sección siguiente.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 643

Conciliación de elementos de configuración

Modo mediante el cual la conciliación de MDR identifica los elementos de configuración

La conciliación basada en MDR utiliza la precedencia siguiente para identificar un elemento de configuración:

1. ID (si una transacción especifica un ID, se completa la conciliación)

2. Atributos de identificación federados

■ ID del activo federado

■

Nombre MDR

Clase de MDR

3. Atributos identificatorios del elemento de configuración

■ Cliente (si el multicliente está instalado)

■

Nombre

Número de serie

Dirección MAC

■

Nombre del sistema

ID del activo alternativo

Nombre DNS

644 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Modo de identificación y solución de elementos de configuración ambiguos

Se recomienda gestionar la ambigüedad elemento de configuración por elemento de configuración. En cada caso, el Administrador de configuración debe detectar cuándo existe ambigüedad y determinar el enfoque óptimo. CA SDM usa un enfoque amplio para identificar y gestionar elementos de configuración ambiguos que ya se encuentran en la CMDB.

El índice de ambigüedades es una medida operativa de la no unicidad potencial de un elemento de configuración (CI), que se basa en sus atributos identificadores. El índice de ambigüedades puede medir la probabilidad de elementos de configuración "duplicados" en la CMDB o la probabilidad de que una transacción pueda tener varios objetivos de CI.

Importante: Si se suprimen manualmente elementos de configuración con consultas a la base de datos, se pueden producir errores en los índices de ambigüedad de los elementos de configuración. Para evitar estos errores, ejecute la utilidad cmdb_update_ambiguity y establezca el parámetro -full como 1. Este parámetro garantiza la recepción de los índices de ambigüedad exactos cuando se ejecuta cmdb_update_ambiguity.bat o el script shell.

Utilice el siguiente proceso para identificar y resolver elementos de configuración ambiguos:

1. Identificar los elementos de configuración ambiguos.

■ Calcular el índice de ambigüedad para todos los elementos de configuración.

■ Revisar la lista de elementos de configuración ambiguos del panel de resultados.

2. Determinar la validez de los atributos de identificación para cada elemento de configuración.

3. Solucionar los elementos de configuración ambiguos mediante una de las acciones siguientes:

■ Modificar los atributos de identificación.

■

Excluir un elemento de configuración de la gestión de ambigüedad.

Rechazar la actualización de un elemento de configuración desactivándolo.

Reemplazar un elemento de configuración.

Más información:

Ejemplo de ambigüedad de CI (en la página 646)

Identificación de elementos de configuración ambiguos y determinación de la validez de los atributos de identificación (en la página 647)

Solución de elementos de configuración ambiguos (en la página 654)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 645

Conciliación de elementos de configuración

Ejemplo de ambigüedad de CI

En CMDB, se cargan los datos de cuatro orígenes de datos. Cada origen de datos utiliza su propio subconjunto de características de identificación. Debido a esta incoherencia, existen más CI en CMDB de lo que se desea.

A continuación, se indican algunos ejemplos de ambigüedad de CI:

Ejemplo: elementos de configuración ambiguos

Los siguientes cuatro elementos de configuración residen en la CMDB:

■ Nombre(servidor1) Nombre DNS(dns1) Número de serie(serie1)

■ Nombre(servidor1) Nombre DNS(dns1)

■ Nombre(servidor2) Nombre DNS(dns1) Número de serie(serie1)

■ Nombre(servidor3) Dirección MAC(mac1)

Debido a las características de identificación compartidas, las dos instancias de servidor1 y servidor2 son ambiguas entre sí. Servidor3 no es ambiguo.

Cada CI tiene un índice de ambigüedades asociado a él. El índice de ambigüedades es aproximadamente la cantidad de CI existentes que coinciden con cualquiera de los atributos de identificación. Cuanto mayor sea el índice, más serán los CI que coinciden con los identificadores y, por lo tanto, mayor será la probabilidad de que se hayan introducido datos de CI inconsistentemente y que los CI adicionales se creen incorrectamente. Los CI con un índice de ambigüedades igual a cero son únicos a través de todos los identificadores y son, por lo tanto, inequívocos.

El índice de ambigüedades de cada uno de los CI anteriores es

■ Primera instancia para servidor1: recuento de otros CI que coinciden con el nombre

+ nombre DNS + número de serie = 1+2+1=4

■ Segunda instancia para servidor1: recuento de otros CI que coinciden con el nombre + nombre DNS = 1+2=3

■ Servidor2: recuento de otros CI que coinciden con el nombre +nombre DNS + número de serie = 0 +2+1 = 3

■ Servidor3: recuento de otros CI que coinciden con el nombre + dirección MAC = 0+0

= 0

646 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Más información:

Cálculo del índice de ambigüedad (en la página 648)

Visualización de elementos de configuración ambiguos desde la ficha Administración (en

la página 652)

Visualización de elementos de configuración ambiguos desde el panel de resultados (en

la página 653)

Identificación de elementos de configuración ambiguos y determinación de la validez de los atributos de identificación

Debe investigarse cualquier elemento de configuración con un índice de ambigüedad distinto a cero para determinar si es único o si se creó de forma involuntaria debido a una conciliación incorrecta. Los elementos de configuración no son ambiguos por sí mismos, son ambiguos con otros elementos de configuración. Un sistema puede tener muchos conjuntos de elementos de configuración ambiguos, de los cuales cada uno contiene elementos de configuración con valores comunes para los atributos de identificación.

Cuando se investiga la ambigüedad de un elemento de configuración, también se investiga la ambigüedad de otros elementos de configuración en el mismo conjunto.

Cuando se resuelve la ambigüedad de un elemento de configuración único, se reduce o elimina la ambigüedad de otros elementos de configuración del mismo conjunto.

CA SDM tiene herramientas de gestión de conciliación que permiten encontrar elementos de configuración ambiguos y el conjunto de elementos de configuración al que pertenece el elemento de configuración ambiguo. Puede investigarse la causa subyacente de la ambigüedad y resolverla.

Para gestionar las ambigüedades, deben realizarse las tareas siguientes:

1. Calcule el índice de ambigüedad para todos los elementos de configuración.

2. Utilice el panel de resultados para ver la lista de elementos de configuración ambiguos. El panel de resultados muestra todos los elementos de configuración ambiguos, en orden descendente de ambigüedad.

3. Empezando por el elemento de configuración que tiene el nivel más alto de ambigüedad en el panel de resultados, a. inspeccione todos los elementos de configuración de su conjunto de ambigüedades. La ficha de conciliación que se encuentra en el formulario de detalles de los elementos de configuración de un único elemento de configuración muestra el resto de elementos de configuración del conjunto de ambigüedades. b. Determine si todos los elementos de configuración del conjunto son válidos o si se produjo un error durante la acción de conciliación. Revise los atributos de identificación y determine si los elementos de configuración del conjunto se han creado correctamente o si se han creado a causa de una falsa coincidencia de conciliación.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 647

Conciliación de elementos de configuración

4. Determine qué elementos de configuración del conjunto, si los hay, son falsos negativos.

Una vez que se haya determinado la ocurrencia de una falsa coincidencia de conciliación y la creación de elementos de configuración adicionales, debe determinarse cuál es el elemento de configuración válido y cuáles se crearon de forma incorrecta. Hay que tener en cuenta factores como atributos de identificación y otros atributos como la última fecha de actualización, los problemas relacionados, las incidencias u otros aspectos del elemento de configuración.

Cálculo del índice de ambigüedad

Antes de poder empezar a gestionar la ambigüedad, actualice el índice de ambigüedad para los elementos de configuración y las transacciones de elemento de configuración existentes. El índice de ambigüedad para los elementos de configuración y las transacciones de elemento de configuración se actualiza mediante la ejecución del comando cmdb_update_ambiguity.

Importante: debe ejecutar cmdb_update_ambiguity por lo menos una vez para medir la ambigüedad de CI o transacciones de CI. Si no ejecuta el comando, todos los índices de ambigüedades son 0 (cero), lo que implica que no hay ambigüedades.

La utilidad se puede ejecutar antes y durante la gestión de ambigüedad. Planifique la utilidad para que se ejecute periódicamente, para que los índices de ambigüedades reflejen el estado actual del sistema.

Procedimiento para utilizar el índice de ambigüedad

1. Determine los parámetros necesarios para ejecutar la utilidad.

2. Ejecute la utilidad.

3. Inicie el cliente Web de CA SDM y vaya a las listas CI ambiguo o Transacción de CI ambigua para gestionar la ambigüedad.

Más información:

Modo de identificación y solución de elementos de configuración ambiguos (en la

página 645)

Comando cmdb_update_ambiguity

Puede calcular índices de ambigüedades de CI y de transacciones de CI si introduce una sintaxis de comando similar a la siguiente: cmdb_update_ambiguity [parameters] –m { ci | twa | all }

Para obtener información sobre parámetros de comando, vea Parámetros cmdb_update_ambiguity (en la página 650).

648 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

De forma predeterminada, la exploración de CI se hace a partir de la última fecha de exploración. Si se especifica "-full 1", se realiza una exploración completa.

Ejemplo: cálculo de la ambigüedad de CI en una base de datos de Microsoft SQL Server

El siguiente comando calcula el índice de ambigüedad para todos los elementos de configuración y las transacciones existentes en el ATT: cmdb_update_ambiguity –m all –d MSSQL –u servicedesk –p dbpassword -s dbserver1

Ejemplo: cálculo de la ambigüedad de CI en una base de datos de Oracle

El siguiente comando calcula el índice de ambigüedad para todos los elementos de configuración y especifica la información de la base de datos. cmdb_update_ambiguity –m ci –d Oracle –u mdbadmin –p dbpassword -s server1 -port 1521

–SID orcl

Cómo utilizar un archivo de configuración

Puede especificar muchos parámetros cmdb_update_ambiguity en un archivo de configuración. Puede utilizar el archivo de configuración para proteger la configuración de parámetros en un formulario cifrado que utiliza herramientas de sistema operativo.

Las palabras clave válidas y las opciones de línea de comandos correspondientes se enumeran en la tabla de parámetros.

Nota: Si especifica un parámetro en la línea de comandos y en un archivo de configuración, el valor de la línea de comandos sustituye al valor del archivo de configuración.

Ejemplo: uso de un archivo de configuración para especificar los parámetros de una base de datos de Microsoft SQL Server

El siguiente comando ejecuta el archivo de configuración ambiguity_mssql.cfg. cmdb_update_ambiguity –m all -c ambiguity_mssql.cfg

Formato del archivo de configuración

Las opciones de archivo de configuración se especifican como palabra clave=valor. En

Windows, el separador de directorios puede ser una doble barra diagonal inversa (\\) o una sola barra diagonal (/). El nombre de ruta no se debe incluir entre comillas dobles

("").

Las palabras clave válidas y las opciones de línea de comandos correspondientes se enumeran en la tabla de parámetros.

Nota: Una marca (#) en la columna 1 inicia una línea de comentario.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 649

Conciliación de elementos de configuración

Ejemplo: valores de configuración de Microsoft SQL Server

#Ejemplo de archivo de configuración para Microsoft SQL Server

DBType=MSSQL

DBUser=servicedesk

DBPassword=dbpassword

DBHost=dbserver1

LogLocation=C:\\Archivos de programa\\CA\\Service Desk Manager\\log

LogLevel=ERROR

SchemaName=dbo

Ejemplo: parámetros de configuración de Oracle

#Ejemplo de archivo de configuración para Oracle

DBType=Oracle

DBUser=mdbadmin

DBPassword=dbpassword

DBHost=dbserver1

LogLocation=/tmp/ambiguity/log

LogLevel=INFO

DBPort=1521

DBSID=orcl

SchemaName=mdbadmin

Parámetros cmdb_update_ambiguity

Puede especificar parámetros en la línea de comandos o en un archivo de configuración

(algunos parámetros son de línea de comandos solamente). En la línea de comandos, utilice comillas ("") para escribir cualquier nombre de ruta con espacios; en el archivo de configuración, no utilice comillas. Si cualquier parámetro se especifica en la línea de comandos y también en el archivo de configuración, el valor de la línea de comandos sustituye al valor del archivo de configuración.

El comando cmdb_update_ambiguity utiliza los siguientes parámetros:

Opción Valores Notas

-m

Palabra clave de archivo de configuración

(ninguno) att, ci, todo

-d DBType Oracle o MSSQL

(Obligatorio) Línea de comandos solamente att = calcular ambigüedad en ATT solamente. ci = calcular ambigüedad en los CI solamente. todos = calcular ambigüedad en los CI y ATT.

(Obligatorio. Sólo Windows).

Tipo de base de datos. En Linux/UNIX, solamente se admite Oracle y esta opción no es necesaria.

650 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

-u

-p

-c

-log

-level

-s

-CI

DBUser

DBPassword

(ninguno)

LogLocation

LogLevel

DBHost

Elemento de configuración

(Obligatorio)

Nombre de usuario de base de datos. Un nombre de usuario con espacios debe estar entre comillas dobles (por ejemplo: -u "sys como sysdba"). No se requieren las comillas en el archivo de configuración.

<contraseña de base de datos>

(Obligatorio)

Contraseña para el usuario de la base de datos. Una contraseña con espacios debe estar entre comillas dobles (por ejemplo: -p

"código secreto"). No se requieren las comillas en el archivo de configuración.

<archivo de configuración> (Opcional) Línea de comandos solamente

Nombre de ruta completo del archivo de configuración. Si hay un espacio en el nombre de ruta, debe estar entre comillas dobles.

INFORMACIÓ N, ERROR,

DEPURACIÓ N

(Opcional)

Directorio de archivo de registro. El valor predeterminado es el directorio

NX_ROOT\log.

(Opcional)

Nivel de detalle para escribir en el archivo de registro. El valor predeterminado es ERROR.

(Obligatorio)

Nombre de host del servidor. Para utilizar una instancia con nombre de Microsoft SQL

Server, especifique servidor\\instancia en la línea de comandos o servidor\\\\instancia en el archivo de configuración.

(Opcional)

Calcule la ambigüedad para el CI especificado y todos los CI que sean ambiguos con éste.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 651

Conciliación de elementos de configuración

-full

-port

-SID

-h

-schema

(ninguno)

DBPort

DBSID

(ninguno)

SchemaName

0,1

<número de puerto>

(Opcional) Línea de comandos solamente

Optimiza el rendimiento de la exploración al considerar solamente los CI actualizados desde la última vez en que se ejecutó la utilidad.

Si se configura en 1, fuerza una exploración completa de todos los CI para el cálculo del

índice de ambigüedades. El valor predeterminado es 0. Este parámetro no se aplica al cálculo de la ambigüedad de las transacciones. La utilidad siempre evalúa todas las transacciones en el ATT.

(Obligatorio. sólo Oracle)

Número de puerto de Oracle

(Obligatorio. sólo Oracle)

Nombre de SID de Oracle

(Opcional)

Imprime el mensaje de uso de ayuda.

(Opcional)

El valor predeterminado es mdbadmin para

Oracle; o dbo para Microsoft SQL Server.

Más información:

Comando cmdb_update_ambiguity (en la página 648)

Visualización de elementos de configuración ambiguos desde la ficha Administración

Tras ejecutar la utilidad cmdb_update_ambiguity, puede ver y gestionar CI ambiguos en la ficha Administración.

Para ver CI ambiguos, en la ficha Administración, vaya a CA CMDB, Gestión de la reconciliación, CI ambiguos.

La página Lista de CI ambiguos muestra la lista de CI ambiguos que tienen un índice mayor que 0 (cero).

Nota: Al hacer clic en Borrar filtro en la página de lista de elementos de configuración ambiguos o de transacciones de elementos de configuración ambiguos, no se vacía el campo Argumentos de búsqueda adicionales (ambigüedad > 0).

652 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Más información:

Visualización de elementos de configuración ambiguos desde la ficha Administración (en

la página 652)

Visualización de elementos de configuración ambiguos desde el panel de resultados

Tras ejecutar la utilidad cmdb_update_ambiguity, puede ver y gestionar CI ambiguos en el panel de resultados.

Procedimiento para ver CI ambiguos en el panel de resultados

1. Si está en el panel de resultados de CA SDM, amplíe la carpeta de CMDB.

2. Vaya a Gestión de la reconciliación, CI ambiguos y haga clic en una de las siguientes opciones:

■ Todos

■ Actualizado el último día

■ Actualizado la última semana

■ Actualizado el último mes

Se muestra la lista de CI ambiguos que tienen un índice mayor que 0 (cero).

> 0).

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 653

Conciliación de elementos de configuración

Más información:

Modo de identificación y solución de elementos de configuración ambiguos (en la

página 645)

Solución de elementos de configuración ambiguos

Tras identificar CI ambiguos y determinar si sus atributos de identificación son válidos, resuelva la ambigüedad entre los CI en el conjunto de ambigüedad mediante una o varias de las siguientes opciones:

Modificar los atributos de identificación

Si determina que los atributos de identificación no son totales o válidos, establezca los atributos de identificación del CI de modo que el CI sea único mediante la interfaz Web, GRLoader o CMDBf.

Nota: Cuando el MDR actualiza el CI, el MDR puede deshacer los cambios de reconciliación que se realizaron de forma manual.

Excluir elementos de configuración de la gestión de ambigüedad

Si determina que las características de identificación de los CI son correctas y representan una ambigüedad conocida y válida, puede eliminar el CI de las listas de gestión de ambigüedad y el cálculo de ambigüedad de otros CI. Asimismo, el CI se puede marcar como no ambiguo (excluir ambigüedad).

Rechazar la actualización de un elemento de configuración desactivándolo.

Cuando determina que los atributos de identificación de un CI son incorrectos y que las actualizaciones que utilizan esos atributos provocan daños en los datos, los CI se pueden desactivar para impedir futuras actualizaciones. El usuario o MDR que genera la información recibe un mensaje de error y se rechaza toda la transacción.

Reemplazar un elemento de configuración.

A veces las actualizaciones de la CMDB están fuera del control del administrador y los datos de identificación no válidos necesitan estar en el sistema con datos de atributo válidos que no sean de identificación. Los datos de atributo de transacción entrantes se pueden redireccionar de forma transparente a un CI reemplazado.

Nota: El redireccionamiento transparente de datos de atributo de un CI a otro puede causar confusión porque es posible que los datos de transacción no se almacenen en el mismo CI como los atributos de identificación de las transacciones podrían inducirlo a creer. Utilice este método con criterio, cuando los métodos anteriores no se pueden utilizar.

654 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Cómo excluir elementos de configuración de la gestión de ambigüedad

A veces se reconoce que aunque un elemento de configuración particular recibe un

índice de ambigüedades mayor que cero, debería quedarse tal y como está. Los elementos de configuración que tienen activada la casilla de verificación Excluir ambigüedad no se consideran parte del índice de ambigüedades o las opciones de gestión de ambigüedad.

Exclusión de ambigüedad de un elemento de configuración

Puede actualizar la opción para excluir la ambigüedad de un elemento de configuración en la interfaz Web.

Procedimiento para excluir la ambigüedad de un elemento de configuración

1. Seleccione el CI que desee eliminar de la gestión de ambigüedad en la página Lista de CI ambiguos.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

3. Active la casilla de verificación Excluir ambigüedad en la ficha Reconciliación y, a continuación, haga clic en Guardar.

El elemento de configuración se excluye del cálculo de índice de ambigüedades y otras opciones de gestión de ambigüedad.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 655

Conciliación de elementos de configuración

Exclusión de ambigüedades mediante GRLoader

Es posible actualizar la opción para excluir la ambigüedad de un elemento de configuración mediante GRLoader para establecer el indicador not_ambiguous en el elemento de configuración.

Los valores not_ambiguous son los siguientes:

SÍ (1)

Elimina el elemento de configuración de la gestión de ambigüedades. El elemento de configuración se identifica como único independientemente de los atributos de identificación de otros elementos de configuración. El índice de ambigüedad del elemento de configuración permanece en cero.

NO 0 (predeterminado)

Este elemento de configuración es apto para la gestión de ambigüedades. La unicidad de los atributos de identificación de los elementos de configuración determina el índice de ambigüedad de este elemento de configuración. Los atributos identificadores de este elemento de configuración se tienen en consideración al evaluar el índice de ambigüedad de otros elementos de configuración.

Nota: Para obtener más información acerca de GRLoader, consulte la Guía de referencia

técnica de CA CMDB.

Cómo rechazar actualizaciones

Cuando un CI se marca como inactivo, no se pueden realizar actualizaciones en éste.

Establezca el CI en inactivo si desea que CA CMDB rechace los datos de un CI dado (por su nombre, número de serie, dirección MAC, etc.) y desea que el MDR se entere del rechazo.

De esta manera, puede rechazar datos problemáticos inmediatamente y reflejarlo de vuelta en la fuente, donde el MDR puede corregir la entrada rechazada.

Para establecer un CI en inactivo en la interfaz Web, edite el CI, establézcalo en inactivo y haga clic en Guardar. También puede establecer un CI en Inactivo mediante GRLoader o servicios Web de CMDBf. Los CI desactivados también se pueden reactivar.

656 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Reemplazo de elementos de configuración ambiguos

Se pueden reemplazar elementos de configuración ambiguos para redirigir datos a un elemento de configuración objetivo específico. Se pueden mostrar elementos de configuración reemplazados inactivos y omitirse todas sus actualizaciones de interfaz

Web.

Nota: Las actualizaciones enviadas a un elemento de configuración reemplazado por medio de los servicios Web de CMDBf o GRLoader se vuelven a dirigir al elemento de configuración reemplazado. Sin embargo, se omiten las actualizaciones de los atributos de identificación.

Para reemplazar un elemento de configuración ambiguo

1. Seleccione el elemento de configuración que desea definir como el elemento de configuración central (reemplazo) de la página Lista de CI ambiguos.

Aparecerá la página de detalles del elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualización del elemento de configuración.

3. Haga clic en la ficha Conciliación.

Se muestran todos los elementos de configuración que son ambiguos con el elemento de configuración central.

Determine los elementos de configuración que desea reemplazar por el elemento de configuración central. Examine cada elemento de configuración de la lista haciendo clic en cada uno para iniciar su página de detalles.

4. Seleccione uno o más elementos de configuración ambiguos que desee reemplazar por el elemento de configuración central y, a continuación, haga clic en Reemplazar.

El elemento de configuración central reemplaza a los elementos de configuración seleccionados.

Visualización de elementos de configuración reemplazados desde la ficha Administración

Desde la ficha Administración se pueden visualizar elementos de configuración reemplazados.

Para ver elementos de configuración reemplazados en la ficha Administración, vaya a

CA CMDB, Gestión de la reconciliación, CI reemplazados.

Aparecerá la lista de elementos de configuración reemplazados.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 657

Conciliación de elementos de configuración

Visualización de elementos de configuración reemplazados desde el panel de resultados

En el panel de resultados, pueden visualizarse los elementos de configuración reemplazados.

Para ver elementos de configuración reemplazados desde el panel de resultados

1. Si está en el panel de resultados de CA SDM, amplíe la carpeta de CMDB.

2. Expanda la carpeta Gestión de la reconciliación.

3. Haga clic en el nodo CI reemplazados.

Aparecerá la lista de elementos de configuración reemplazados.

Revisión y modificación de datos de entrada con el área de trabajo de transacciones (ATT)

Se pueden guardar a modo de almacenamiento intermedio las transacciones de relaciones y elementos de configuración antes de su ejecución, mediante la copia de los datos en el área de almacenamiento intermedio del ATT. Una vez en el área de almacenamiento intermedio, pueden manipularse los elementos de configuración y las relaciones mediante la interfaz Web o el SQL nativo.

658 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

También pueden validarse las transacciones de elementos de configuración para impedir la creación de nuevos elementos de configuración cuando deberían actualizarse elementos de configuración ya existentes. En este enfoque, pueden visualizarse todas las transacciones y los elementos de configuración potenciales que puede actualizar para poder conciliar la transacción manualmente con el elemento de configuración objetivo. Asimismo, se pueden validar transacciones de relaciones para que hagan referencia a los elementos de configuración correctos.

Revise y modifique transacciones de elementos de configuración ambiguos mediante el proceso siguiente:

1. Identifique las transacciones de elementos de configuración ambiguos.

■ Calcule el índice de ambigüedad de todas las transacciones de elementos de configuración.

■ Revise la lista de transacciones de elementos de configuración ambiguos en el panel de resultados.

2. Determine si los atributos de identificación de cada transacción de elementos de configuración se concilian con el elemento de configuración previsto.

3. Resuelva las transacciones de elementos de configuración ambiguos mediante una de las acciones siguientes:

■ Modificar los atributos de identificación.

■ Especifique el elemento de configuración objetivo.

Más información:

Ejemplo de ambigüedad de transacción de CI (en la página 660)

Cómo identificar una transacción de CI ambiguos (en la página 662)

Cómo resolver transacciones de CI ambiguos (en la página 663)

Área de trabajo de la transacción (en la página 665)

Rellenado del ATT (en la página 667)

Cómo utilizar la interfaz Web para actualizar datos en el ATT (en la página 678)

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio (en la página 664)

Cómo cargar transacciones en el CMDB (en la página 683)

Reconciliación manual (en la página 681)

Administración del ATT (en la página 685)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 659

Conciliación de elementos de configuración

Ejemplo de ambigüedad de transacción de CI

Los datos de transacción de diferentes orígenes de datos se cargan en CA CMDB. Cada origen de datos utiliza su propio subconjunto de características de identificación y puede que no identifique completamente los CI de objetivo para las transacciones. A causa de esta incoherencia, puede que existan más transacciones de CI en CA CMDB de las que son válidas.

A continuación se muestra un ejemplo de la ambigüedad de transacción de CI:

Ejemplo: transacciones de CI ambiguos

La siguiente transacción de CI reside en el ATT:

■ Nombre(Servidor1), nombre DNS(dns1), número de serie(serie1)

Los siguientes elementos de configuración residen en CA CMDB:

■ Nombre(Servidor2), nombre DNS(dns1)

■ Nombre(Servidor3), nombre DNS(dns1), número de serie(serie1)

■ Nombre(Servidor4), dirección MAC(mac1), número de serie(serie1)

Debido a características de identificación compartidas, la transacción de Servidor1 es ambigua con Servidor2, Servidor3 y Servidor4 en CA CMDB.

Cada transacción de CI tiene un índice de ambigüedades asociado con él. El índice de ambigüedades es aproximadamente el número de CI existentes que coinciden en cualquiera de los atributos de identificación, menos uno, especificado en la transacción de CI. Cuanto mayor sea el índice, mayor será el número de otros CI que coinciden en los identificadores de transacción y, por lo tanto, mayor será la probabilidad que los datos de CI se hayan introducido de forma incoherente y la posibilidad de que los CI adicionales se creen incorrectamente. Las transacciones de CI con un índice de ambigüedades de cero tienen atributos de identificación que son únicos para todos los

CI o tienen un CI de objetivo especificado y, por lo tanto, son inequívocos.

660 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Ejemplo: cálculo del índice de ambigüedades

Las siguientes transacciones de CI residen en el ATT:

■ Nombre(Servidor1), nombre DNS(dns1), número de serie(serie1)

■ Nombre(Servidor2), nombre DNS(dns1), número de serie(serie1)

Los siguientes elementos de configuración residen en CA CMDB:

■ Nombre(Servidor1), nombre DNS(dns1), número de serie(serie1)

■ Nombre(Servidor2), nombre DNS(dns1), número de serie(serie1), dirección

MAC(mac1)

La ambigüedad de la primera transacción (Servidor1) es 0 porque hay una coincidencia exacta con los atributos de identificación de los elementos de configuración Servidor1.

El único CI de objetivo posible para esta transacción es el elemento de configuración

Servidor1.

La segunda transacción (Servidor2) es ambigua con el CI Servidor1 y el CI Servidor2.

El índice de ambigüedades para las transacciones de Servidor2 consta de los siguientes componentes:

■ Número de CI coincidentes con nombre (Servidor2) = 1

■ Número de CI coincidentes con nombre DNS (dns1) = 2

■ Número de CI coincidentes con número de serie (serie1) = 2

Según las características de identificación compartidas de CI, el índice de ambigüedades para la transacción de servidor2 es (1-1) + (2-1) + (2-1) = 2

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 661

Conciliación de elementos de configuración

Cómo identificar una transacción de CI ambiguos

Revise y modifique transacciones que tienen objetivos de CI ambiguos antes de cargar los datos de transacción. También puede resolver transacciones de elementos de configuración que no tengan un objetivo de CI pero sí atributos identificadores para uno o más elementos de configuración existentes. Este paso de resolución verifica que el elemento de configuración apropiado esté actualizado y evita que se creen datos incorrectos o incoherentes.

La ficha Reconciliación en la página de detalles de transacciones de CI enumera todos los CI que son ambiguos con esta transacción de CI central. Inspeccione los atributos de

CI como la última fecha de actualización, problemas relacionados, incidencias y otros aspectos del CI para identificar el CI de objetivo que corresponde a la transacción.

Nota: Para ver la ambigüedad de los elementos de configuración o las transacciones de elementos de configuración, debe calcular el índice de ambigüedades mediante la

utilidad cmdb_ update_ambiguity (en la página 648).

Para obtener más información, consulte Revisión y modificación de datos de entrada con el área de trabajo de transacciones (ATT).

Para obtener más información, consulte Revisión y modificación de datos de entrada con el área de trabajo de transacciones (ATT).

Visualización de transacciones ambiguas desde la ficha Administración

Desde la ficha Administración, pueden visualizarse y gestionarse las transacciones ambiguas.

Para ver transacciones ambiguas desde la ficha Administración, vaya a CA CMDB,

Gestión de la reconciliación, Transacciones de CI ambiguos.

Se muestra la lista de transacciones de elementos de configuración que tienen un índice mayor que 0 (cero).

662 Guía de administración

Conciliación de elementos de configuración

Cómo ver transacciones ambiguas desde el panel de resultados

Puede ver y gestionar transacciones ambiguas desde el panel de resultados.

Para ver transacciones ambiguas desde el panel de resultados

1. Si está en el panel de resultados de CA SDM, amplíe la carpeta de CMDB.

2. Vaya a Gestión de la reconciliación, Transacciones de CI ambiguos y haga clic en una de las siguientes opciones:

■

Todos

Actualizado el último día

Actualizado la última semana

■ Actualizado el último mes

Se muestra la lista de transacciones de elementos de configuración ambiguas que tienen un índice mayor que 0 (cero).

> 0).

Cómo resolver transacciones de CI ambiguos

Tras identificar transacciones de CI ambiguos y determinar si sus atributos de identificación o el CI de objetivo son válidos, resuelva la ambigüedad en la transacción de CI mediante una o varias de las siguientes opciones:

Modificar los atributos de identificación.

Si determina que los atributos de identificación no son totales o válidos, puede establecer los atributos de identificación del CI de modo que el CI sea único mediante la interfaz Web.

Especificación del CI de objetivo

Si determina que el CI de objetivo no está establecido o no es válido, puede especificar un CI para una transacción ambigua a fin de que sus datos se dirijan a un

CI de objetivo específico sin tener en cuenta los valores de los atributos de identificación especificados en la transacción.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 663

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Especificación de un CI de objetivo para una transacción de CI ambiguos

Puede especificar un CI para una transacción ambigua a fin de que sus datos se dirijan a un CI de objetivo específico sin tener en cuenta los valores de los atributos de identificación especificados en la transacción.

Procedimiento para especificar el CI de objetivo para una transacción de CI ambiguos

1. Seleccione una transacción de CI en la página Lista de transacciones ambiguas.

Aparecerá la página Detalles de transacción de elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar transacción de elemento de configuración.

3. En la ficha Reconciliación, seleccione un CI de la lista para designar el CI como el CI de objetivo de la transacción. Haga clic en Establecer elemento de configuración de objetivo y, a continuación, haga clic en Guardar.

El elemento de configuración seleccionado se convierte en el CI de objetivo para la transacción.

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

CA CMDB proporciona una funcionalidad en la que puede almacenar datos antes de cargalos en CA CMDB. Estos datos "guardados en almacenamiento intermedio" se almacenan como transacciones en el área de trabajo de transacciones (ATT). Una transacción guardada en almacenamiento intermedio es una unidad de trabajo que crea o actualiza un CI o relación. El ATT puede contener muchas transacciones para una relación o CI dado.

Es posible capturar datos que se estén cargando en la CMDB antes de confirmarlos para que se pueda modificar lo siguiente:

■ Se pueden limpiar y normalizar los datos no estandarizados.

■ Se pueden completar los datos incompletos. Por ejemplo, los nombres de elementos de configuración que empiecen por "NY" pueden tener su ubicación establecida como "New York".

■ Se pueden modificar Los datos que no coincidan con las tablas de búsqueda existentes (SREL).

■ Se pueden programar las transacciones para que se implementen en un futuro.

664 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

■

Reconcilie transacciones en CI existentes en la CA CMDB antes de cargar los datos.

Valide las transacciones de relaciones y CI para impedir la creación de datos no válidos o CI nuevos cuando un CI existente o único deba actualizarse. Vea cada transacción y los CI potenciales que es posible actualizar a fin de que pueda reconciliar la transacción manualmente con el CI de objetivo.

Puede utilizar el ATT para gestionar de forma proactiva el proceso de reconciliación.

Puede configurar GRLoader para cargar los datos en el ATT, donde CA CMDB le permite modificar los datos de transacción para tratar transacciones que pueden crear potencialmente actualización o referencia a un CI incorrecto.

Cargue los datos (en la página 667) en el ATT. El contenido puede incluir

Área de trabajo de la transacción

CA SDM proporciona el área de trabajo de transacciones (ATT) para inspeccionar y modificar los datos de relación y CI antes de cargar los datos en CMDB.

El proceso de generación del ATT funciona del siguiente modo:

transacciones de elementos de configuración o transacciones de relaciones. El proceso de entrada no intenta reconciliar registros; simplemente rellena el área de trabajo con CI y registros de transacciones de relaciones de una de las siguientes formas:

■ GRLoader: lee los datos de XML y los almacena en el ATT mediante las opciones

-lttwa o -lttwar.

■ SQL nativo: guarda los datos en el ATT mediante el procesamiento de SQL estándar.

■ Cree una transacción de CI o una transacción de relaciones mediante la interfaz

Web.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 665

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

2. (Opcional) Reconcilie manualmente las transacciones con los CI existentes en CMDB

antes de cargar los datos. También se puede simular la carga de los datos (en la

página 672) para predeterminar si un conjunto de transacciones puede crear relaciones o CI nuevos (y por lo tanto crear nuevas ambigüedades para otros CI).

Para obtener más información, consulte Revisión y modificación de datos de entrada con el área de trabajo de transacciones (ATT).

columnas personalizadas. Para obtener más información, consulte Ampliación del objeto ATT (en la página 686).

3. Modifique los datos. Puede modificar el ATT desde los siguientes orígenes:

Interfaz de usuario de CA SDM

La interfaz de usuario basada en Web permite ver y modificar transacciones en el área de trabajo.

SQL nativo

Al ejecutar muchos cambios en varias transacciones, el SQL nativo puede modificar los datos en el ATT.

Nota: Los cambios realizados con SQL nativo pueden omitir toda la seguridad de CA SDM.

4. GRLoader carga los datos del ATT en CA CMDB mediante las opciones -lftwa o

-lftwai. Cada fila del ATT se trata como una transacción por separado.

1. Si hay un error después de ejecutar GRLoader, el código de error se adjunta a la transacción para indicar que está incompleta (para facilitar futuros reintentos).

2. Los registros restantes se identifican como transacciones completadas.

5. Revise los resultados de transacción y corrija los errores mediante la interfaz Web.

Repita los pasos 3 y 4 según corresponda.

Tenga en cuenta lo siguiente:

■ Si creó atributos o familias personalizadas y desea que sus columnas aparezcan en el área de trabajo, modifique el área de trabajo para que incluya las

■ Utilice la última versión de GRLoader para sacar provecho del ATT. Si está utilizando un producto que incluye una versión anterior de GRLoader, actualice

GRLoader a la última versión.

■ Los cambios realizados a las transacciones del ATT no se auditan.

666 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Rellenado del ATT

Los datos de entrada pueden proceder de diferentes fuentes, entre las que se incluyen:

■ Los productos de CA como CA Cohesion ACM, CA Wily CEM, CA Wily Introscope y

CA Spectrum que importan datos mediante GRLoader

■ Cualquier otro MDR que importa datos mediante GRLoader

■ Otra CMDB

■ Hojas de cálculo de Microsoft Excel

■ Tablas de base de datos

■ Una herramienta ETL elegida por un distribuidor

Vea Limitaciones de la base de datos (en la página 689) para obtener más información.

Cómo cargar datos en el ATT mediante GRLoader

Las siguientes opciones de GRLoader admiten los usos del ATT:

-lttwa

Carga datos XML en el ATT en estado inicial.

-lttwar

Carga datos XML en el ATT en estado preparado.

-lftwa

Carga transacciones en la CMDB desde el ATT.

-lftwai

Carga transacciones en la CMDB desde el ATT y desactiva las transacciones satisfactorias.

Los documentos XML de entrada de GRLoader pueden cargarse en la CMDB o el ATT sin modificación.

La carga de datos en el área de trabajo de transiciones puede realizarse utilizando

GRLoader con la opción -lttwa (cargar al ATT). En el archivo de configuración de

GRLoader: grloader.loadtotwa=yes

En el modo ATT, en lugar de crear CI y relaciones directamente, GRLoader introduce la información en las tablas del área de trabajo de transiciones. Después de que los datos se hayan cargado en el ATT, pueden editarse, cambiarse y verificarse. Después de que el proceso de modificación de los datos se haya completado, pueden cargarse las transacciones individuales en CMDB utilizando -lftwa o -lftwai.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 667

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Al cargar datos de CI en CMDB, se someten a los CI a una reconciliación automática, que, de ser satisfactoria, origina la actualización de un único CI por parte de los datos provenientes de un objeto de negocio único en CMDB. Cuando se cargan transacciones

de CI en el ATT, no se realiza la reconciliación automática. Pueden aparecer varias transacciones con atributos de identificación que se dirigen a un elemento de configuración único en el ATT. Las filas del ATT existentes no se actualizan cuando se agregan nuevas filas en modo ATT, ni siquiera si coinciden exactamente con un CI existente. Incluso las mismas definiciones del CI pueden aparecer varias veces en el ATT.

GRLoader valida valores de datos al cargarse desde el modo de ATT (-lftwa o -lftwai) para crear objetos en la CMDB o al ejecutarse mediante el modo de simulación (-simci o

-simrel). Si desea obtener más información, consulte Cómo simular operaciones de ATT

(en la página 672). Los valores de datos no se validan cuando GRLoader se carga al modo de ATT (-lttwa o -lttwar).

El parámetro -lttwai (o la opción de configuración grloader.loadtotwa.inactivate) desactiva transacciones de ATT cargadas satisfactoriamente. Después de que una transacción cargada satisfactoriamente se haya marcado como inactiva, se puede borrar permanentemente del ATT utilizando el archivado/borrado definitivo.

Ejemplo: Cargar a CMDB

El comando siguiente carga los datos directamente en CMDB: grloader … -i mydata.xml –a –n

El archivo XML mydata.xml contiene:

<ci>

<name>server1</name>

<class>Servidor</name>

</ci>

</GRLoader>

Ejemplo: Cargar al ATT

El comando siguiente carga los datos en el ATT, para que pueda manipularse antes de cargarlos a CMDB: grloader … -i mydata.xml -lttwa

Más información:

Entrada XML (en la página 669) búsqueda (en la página 669)

Formato de fecha (en la página 670)

EMPTY (en la página 671)

668 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Entrada XML

GRLoader utiliza datos de entrada XML. Cuando se cargan en el ATT, las columnas XML siguientes se asignan para evitar conflictos cuando los nombres de las columnas se solapan con los nombres de las columnas estándar de la base de datos.

Nombre de fuente de XML: Columna de destino de la base de datos cliente id delete_flag tgt_tenant tgt_id tgt_delete_flag

Nombre de fuente de XML: name dns_name delete_flag

Para relaciones, se aplica la siguiente asignación:

Columna de destino de la base de datos provider_name o dependent_name provider_dns_name o dependent_dns_name tgt_delete_flag

Las asignaciones se invierten al cargar desde las tablas de la base de datos del ATT.

búsqueda

Cuando especifica los datos para los atributos de búsqueda (SREL) en el ATT, deben contar con el mismo formato que tendrían si los hubiera especificado en XML nativo para GRLoader. Los atributos de búsqueda aceptan solamente un conjunto específico de valores que se debe definir en tablas relacionadas en CA SDM. Estos atributos pueden tener también otras restricciones y excepciones como requisito previo para la asignación. Los valores especificados son lo mismo sin importar que se especifiquen utilizando XML, SQL o la interfaz Web del ATT.

Para determinar si un atributo es un SREL, diríjase a las siguientes secciones de la

Referencia técnica de CA CMDB:

■ Familias y clases (Los atributos de SREL se identifican)

■ Contacto y otros campos de búsqueda

■ Campos validados con datos de tablas existentes (SREL)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 669

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

100

Ejemplo: búsqueda XML

En el ejemplo siguiente, la columna SREL alternativa se configura mediante la especificación del parámetro de búsqueda:

<ci>

<name>server1</name>

<owner lookup="userid">mckpe99</owner>

</ci>

En el ATT se puede lograr lo mismo mediante la adición de la columna SREL alternativa como sufijo al valor de los datos, incluida entre delimitadores (consulte los delimitadores grloader.workarea.delimiters a continuación). La transacción equivalente está representada en el Área de trabajo de la transacción como:

Nombre Propietario servidor1 mckpe99 {userid}

También puede establecer el carácter delimitador utilizado arriba en el archivo de configuración de grloader: grloader.workarea.delimiters=xy

Donde x e y son caracteres diferentes que normalmente no aparecen en el área de trabajo.

Formato de fecha

GRLoader admite las siguientes opciones de formato de fecha en XML:

■ datefmt=UTC

■ datefmt=localtime (predeterminado)

Ejemplos: datefmt XML

<ci>

<name>server1</name>

<purchase_date datefmt="UTC"> 1241197235</purchase_date>

</ci>

<ci>

<name>servidor3</name>

<purchase_date> 2009/05/01</purchase_date>

</ci>

670 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

101

102

EMPTY

Nombre servidor1 servidor2

La transacción equivalente está representada en el Área de trabajo de la transacción como: purchase_date

1241197235

2009/05/01

Nota: Si una fecha contiene un carácter especial como una barra (/), el formato se supone que es "localtime". Si una fecha no contiene caracteres especiales, se da por supuesto que es UTC.

102

Nombre servidor1

GRLoader admite la opción update_if_null en XML que borra un campo en CMDB. El ejemplo siguiente borra el campo del propietario del servidor1 Sin el atributo, el campo del propietario no se ve afectado. Al utilizar el ATT, puede utilizar la palabra clave

EMPTY.

Ejemplo: update_if_null XML

<ci>

<name>server1</name>

</ci>

En el ATT, se borra el valor de la base de datos si se especifica la palabra clave EMPTY como valor de cadena. La transacción equivalente en el área de trabajo es:

Propietario

EMPTY

El valor de la palabra clave puede establecerse mediante la opción de configuración: grloader.emptyvalue=xxxx donde xxxx representa cualquier cadena que normalmente no aparece en los datos del

área de trabajo.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 671

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Cómo simular operaciones de ATT

Es posible predeterminar si un conjunto de transacciones puede crear relaciones o CI nuevos (y, por lo tanto, crear nuevas ambigüedades para otros CI) mediante las siguientes opciones:

-simci

Simula el procesamiento solamente de transacciones de CI. Se puede utilizar para determinar si las transacciones crean o actualizan CI. Cuando se utiliza la opción

-simci, GRLoader ejecuta la validación de datos.

-simrel

Simula el procesamiento solamente de transacciones de relaciones. Se puede utilizar para determinar si las transacciones de relaciones crean o actualizan relaciones. La opción -simrel comprueba relaciones para la existencia de CI de proveedor y CI dependientes, valida tipos de relaciones, etc.

El resultado del modo de simulación se dirige al ATT o al archivo _err.xml. En el modo de carga normal, el archivo _err.xml contiene la entrada de CI y un comentario que indica si el CI se insertó o se actualizó. Cuando se utiliza la simulación, el mensaje de GRLoader en la Lista de transacciones de CI indica si el CI o relación se insertó o se actualizó, con otros mensajes de error relevantes. El estado de transacción permanece sin cambios.

También se puede habilitar la simulación en un archivo de configuración con las opciones grloader.simulateloadci y grloader.simulateloadrelation.

Nota: Si la entrada de GRLoader crea elementos de configuración y relaciones al mismo tiempo, la opción -simrel puede procesar solamente CI reales, y no CI que se programan para crearse. A causa de esta limitación, -simci y -simrel se excluyen mutuamente.

Cómo utilizar SQL para actualizar datos en el ATT

El ATT se almacena en la MDB y puede actualizarlo directamente con consultas SQL.

Más información:

Tablas del ATT (en la página 673)

Nombres de columna SQL de ATT (en la página 673)

Inserción de nuevos registros en el ATT (en la página 676)

Cómo usar el controlador ODBC (en la página 676)

Identificadores de CI en el ATT (en la página 677)

Cómo establecer estados de transacción (en la página 677)

Cómo compartir tablas con CA SDM (en la página 678)

672 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Tablas del ATT

Las tablas del Área de trabajo de la transacción (ATT) incluyen: ci_twa_ci

Una tabla única que contiene todos los atributos de todas las familias de CI. Los datos de esta tabla están almacenados en un formulario no normalizado para permitir a los clientes y servicios que entiendan y manipulen el contenido. ci_twa_relation

Complementa la tabla ci_twa_ci. Esta tabla contiene información de relaciones de elementos de configuración.

Valor

Los nombres de la columna ATT corresponden a los atributos que se utilizan con

GRLoader, con algunas excepciones.

Nota: Para obtener información sobre los atributos del CI, consulte la Guía de referencia

técnica de CA CMDB.

Nombres de columna SQL de ATT

Los nombres de columna en las tablas ci_twa_ci y ci_twa_relation hacen coincidir los nombres de atributo de relación y CI con algunas excepciones.

Campos de ATT comunes a ci_twa_ci y ci_twa_relation apply_after_dt (Aplicar después de la fecha)

GRLoader ejecuta la transacción solamente si la fecha actual es posterior a la fecha de aplicación. Medido en número de segundos desde el lote. Si el valor es cero (0), se ignora este campo. tran_chg_ref_num (solicitud de cambio)

Especifica el identificador de orden de cambio asociado con esta transacción. La opción -chg de GRLoader utiliza este atributo para seleccionar solamente transacciones con el número de orden de cambio específico.

Nota: Para obtener más información sobre el uso de la opción -chg, consulte el

tema sobre filtrado por número de orden de cambio (en la página 685).

tran_status (estado de transacción)

Descripción corta

Especifica que el estado de la transacción debe ser uno de los valores siguientes (se ejecutan solamente transacciones con tran_status=1).

Descripción larga

Inicial Valor predeterminado: Requiere intervención para mover a "Listo" para que GRLoader actúe en la transacción

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 673

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Valor

Descripción corta

Listo

Correcto

Advertencia

4 Error

40000+ Para uso del usuario

Descripción larga

La transacción está lista para cargarse en el CI apropiado o en las tablas de relación

Transacción procesada con éxito

Se ha detectado una advertencia durante la carga de ca_owned_resource/bmhier

Se ha detectado un error durante la carga en ca_owned_resource/bmhier

674 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio tran_message (mensaje)

Mensaje de GRLoader que muestra los resultados de la carga o simulación. tran_dt (fecha de transacción)

Evita que la información actual se superponga de forma accidental a los datos de transacción anteriores. La fecha de transacción se compara con la fecha de la última modificación del CI y GRLoader rechaza la transacción si el CI es más reciente.

Si GRLoader rechaza una transacción por ser más antigua que el CI de objetivo, verifique que la transacción siga siendo pertinente y establezca la fecha de transacción manualmente para que sea más actual. A continuación, vuelva a ejecutar GRLoader. tgt_delete_flag (¿activo?)

Desactiva el CI de objetivo o la relación. Establezca este valor en 1 (uno). No es lo mismo que configurar delete_flag en 1, que indica que debe suprimirse la transacción. columnas ci_twa_ci

Además de los siguientes nombres de columna, también puede especificar nombres de atributo de CI como nombres de columna en las instrucciones SQL. tgt_id (elemento de configuración de destino)

Especifica el UUID del CI de objetivo. Se utiliza al realizar reconciliación manual. superseded_by (reemplazado por)

Especifica el UUID del CI reemplazado. tgt_tenant (Cliente)

Especifica el nombre de cliente asignado al CI de objetivo. Tenga en cuenta que el cliente sólo puede asignarse durante la creación del CI si el usuario de

GRLoader dispone de la autorización adecuada. Se aplica solamente cuando el multicliente está habilitado. columnas ci_twa_relation

Además de los siguientes nombres de columna, también puede especificar nombres de atributo de relación como nombres de columna en las instrucciones SQL.

Utilice los siguientes nombres de columna de base de datos al usar SQL para definir transacciones de relaciones: provider_name (nombre de proveedor) provider_mac_address (dirección MAC del proveedor) provider_serial_number (número de serie del proveedor) provider_system_name (nombre de host del proveedor) provider_asset_num (número de activo del proveedor)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 675

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio provider_dns_name (nombre de DNS del proveedor) provider_tenant (cliente de proveedor)

Y dependent_name (nombre dependiente) dependent _mac_address (dirección MAC dependiente) dependent _serial_number (número de serie dependiente) dependent _system_name (nombre de host dependiente) dependent _asset_num (número de activo dependiente) dependent _dns_name (nombre de DNS dependiente) dependent_tenant (cliente dependiente)

Si se conocen los UUID de CI dependientes o de proveedor, puede utilizar los campos siguientes: provider_id especifica el UUID del CI de proveedor dependent_id especifica el UUID del CI dependiente

Nota: provider_tenant y dependent_tenant solamente se aplican cuando se habilita el multicliente.

Inserción de nuevos registros en el ATT

Puede insertar un nuevo registro en las tablas ci_twa_ci y ci_twa_relation desde fuera de CA SDM.

Para insertar registros en las tablas ci_twa_ci y ci_twa_relation, especifique 0 en la columna ID de la siguiente forma: insert into ci_twa_ci values(id, name) values(0,'test-ci'); insert into ci_twa_relation values(id, type) values(0,'test-relation-type');

Precaución: Si el multicliente está habilitado, proporcione atributos de cliente, tgt_tenant, provider_tenant o dependent_tenant según corresponda. Si crea transacciones de ATT sin especificar ningún cliente, se utiliza el cliente público.

Cómo usar el controlador ODBC

Puede utilizar SQL en lugar de GRLoader para cargar el ATT. Recomendamos que utilice el controlador ODBC que se proporciona con CA SDM, en lugar de los servicios de SQL nativo. El uso del controlador ODBC proporciona los beneficios siguientes:

■ Rendimiento

■ Seguridad

■ Independencia de las bases de datos

676 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

■ La integridad de los datos en un entorno donde puede haber actualizaciones de la base de datos que vengan del servidor de CA SDM al mismo tiempo que se ejecuta la herramienta de edición masiva.

Precauciones

■ Solamente los controladores ODBC de CA SDM cumplen con las opciones de seguridad como multicliente, partición de datos y acceso de rol. El SQL que se ejecuta utilizando los controladores DBMS nativos no exige seguridad.

■ Realice copias de seguridad de los datos con frecuencia cuando lleve a cabo actualizaciones utilizando SQL nativo.

Identificadores de CI en el ATT

En la tabla ci_twa_ci, existen tres identificadores asociados con una transacción de CI:

ID, tgt_id y superseded_by. Estos atributos son:

■ El ID es el número de secuencia de la transacción. No modifique este campo. Los ID

1-2.000.000.000 están reservados para ser utilizados por sistemas que modifican el

ATT fuera del servidor de CA SDM. Los ID desde 2.000.000.001 a aproximadamente cuatro mil millones se reservan para ser utilizados por CA SDM. Cuando el sistema agota los ID, reinicie la tabla.

■ tgt_id, provider_id, o dependent_id son el UUID del CI de objetivo. Establezca este campo siempre que ejecute la reconciliación manual.

■ superseded_by es el UUID del CI de reemplazo. Configure este campo cuando designe manualmente el CI de reemplazo para la transacción.

Cómo establecer estados de transacción

Valor

Se puede configurar el estado de la transacción (tran_status) de cada transacción del

ATT. Para que GRLoader procese una transacción, debe estar establecido como Listo

(tran_status=1).

Descripción corta Descripción larga

Inicial Valor predeterminado: Requiere intervención para mover a Listo para que GRLoader actúe en la transacción

La transacción está lista para cargarse en el CI apropiado o en las tablas de relación

Listo

Correcto

Advertencia

Transacción procesada con éxito

Se ha detectado una advertencia durante la carga de ca_owned_resource/bmhier

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 677

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Valor

Descripción corta

Error

40000+ Para uso del usuario

Descripción larga

Se ha detectado un error durante la carga en ca_owned_resource/bmhier

Si se ejecuta GRLoader –lftwa dos o más veces, se actualiza el estado después de la primera ejecución y todas las ejecuciones subsiguientes no encuentran ninguna transacción. Vuelva a establecer el estado de las transacciones listas antes de cada ejecución de -lftwa de GRLoader.

Para obtener más información acerca de cómo representar datos XML en las tablas del

ATT, consulte los ejemplos XML de las secciones anteriores.

Cómo compartir tablas con CA SDM

Servidor de SQL solamente

Al utilizar SQL para actualizar las tablas ci_twa_ci y ci_twa_relation, establezca la columna de last_mod_dt manualmente, de la siguiente manera:

SET last_mod_dt = DATEDIFF(s,'19700101', GETUTCDATE())

Ejemplo: establecer last_mod_dt

En el ejemplo siguiente se establece last_mod_dt:

UPDATE ci_twa_ci

SET tran_status=1, last_mod_dt = DATEDIFF(s,'19700101', GETUTCDATE())

WHERE tran_status=1

Nota: Las actualizaciones de tablas de ATT pueden demorar varios minutos en aparecer en la interfaz Web o GRLoader. Para obtener más información acerca de los tiempos de actualización, consulte la opción NX_DBMONITOR_TIMER_MINUTES.

Cómo utilizar la interfaz Web para actualizar datos en el ATT

Puede guardar transacciones de relaciones y CI en almacenamiento intermedio antes de la ejecución, si copia los datos en el área de almacenamiento intermedio del ATT. Una vez en el área de almacenamiento intermedio, puede manipular los CI y las relaciones mediante interfaces Web.

678 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

También puede validar las transacciones de relaciones y CI para impedir la creación de datos no válidos o CI nuevos cuando un CI existente o único debería haberse actualizado. En este enfoque, pueden visualizarse todas las transacciones y los elementos de configuración potenciales que puede actualizar para poder conciliar la transacción manualmente con el elemento de configuración objetivo.

Para gestionar el área de trabajo de transiciones, seleccione la ficha Administración y desplácese a CA CMDB, nodo del área de trabajo de transacciones. Desde este nodo puede gestionar las páginas del área de trabajo de transacciones.

Nota: Para obtener más información, consulte la ayuda en línea.

Más información:

Gestionar transacciones de CI (en la página 680)

Gestión de transacciones de CI ambiguas (en la página 681)

Reconciliación manual (en la página 681)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 679

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Gestionar transacciones de CI

La página Detalles de transacción de CI muestra todos los atributos que no están vacíos en la transacción. Si despeja la casilla de verificación Valores vacíos, se muestran todos los atributos de CI. Para obtener información adicional sobre los atributos, señale el nombre del atributo.

Se pueden realizar las siguientes funciones:

■ Ver una transacción

■ Creación de una transacción

■ Editar la transacción

■ Guardar o cancelar los cambios de la transacción (Modo de edición)

■ Volver a configurar los datos de la transacción original (Modo de edición)

■ Mostrar u ocultar datos (ficha Atributos)

■ Establecer el CI de objetivo (ficha Reconciliación)

Después de guardar una sola transacción, haga clic en la ficha Reconciliación para que esa transacción verifique que no hay ambigüedad en su CI de objetivo previsto. Si hay

ambigüedad, puede especificar un CI de objetivo (en la página 664). Cuando toda la

entrada de datos esté completa, puede simular una carga de los datos (en la página 672)

para validarlos y comprobar la reconciliación.

Importante: Los datos introducidos en el ATT mediante esta interfaz Web deben seguir

las reglas descritas en la sección Cómo cargar datos en el ATT mediante GRLoader (en la

página 667).

La interfaz Web no valida datos que distinguen entre mayúsculas y minúsculas en el

ATT. Verifique que los valores introducidos coincidan exactamente con los valores de búsqueda. Opcionalmente, al ejecutar GRLoader, puede especificar la opción -I para habilitar búsquedas que no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

Nota: Aunque las tablas tgt_id o superseded_by se almacenen como UUID en la transacción, se muestran como nombres de CI en la interfaz Web.

680 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Gestión de transacciones de CI ambiguas

Revise y modifique transacciones que tienen objetivos de CI ambiguos antes de cargar los datos de transacción. También puede resolver transacciones de elementos de configuración que no tengan un objetivo de CI pero sí atributos identificadores para uno o más elementos de configuración existentes. Esta resolución ayuda a garantizar que el elemento de configuración apropiado esté actualizado y evita que se creen datos incoherentes.

Después de guardar una sola transacción, haga clic en la ficha Reconciliación para que esa transacción verifique que no hay ambigüedad en su CI de objetivo previsto. Si hay

ambigüedad, puede especificar un CI de objetivo (en la página 664). Cuando toda la

entrada de datos esté completa, puede simular una carga de los datos (en la página 672)

para validarlos y comprobar la reconciliación.

Para obtener más información sobre la reconciliación de datos en el ATT, consulte

Revisión y modificación de datos de entrada con el área de trabajo de transacciones

(ATT).

Para obtener más información, consulte Revisión y modificación de datos de entrada con el área de trabajo de transacciones (ATT).

Reconciliación manual

Para reconciliar una transacción de CI manualmente, determine el CI de objetivo que coincide con los atributos de identificación de la transacción y configure el tgt_id de la transacción en el UUID del CI de objetivo.

Cuando GRLoader procesa una transacción que especifica un tgt_id, actualiza el CI de objetivo con la información de la transacción y vuelve a registrar ese CI cuando los atributos de identificación han cambiado.

En la transacción, se puede especificar el CI de objetivo explícitamente. También se puede utilizar la ficha Reconciliación para seleccionar un CI de objetivo.

las reglas descritas en la sección Cómo cargar datos en el ATT mediante GRLoader (en la

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 681

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Especificación de un CI de objetivo para una transacción de CI ambiguos

Procedimiento para especificar el CI de objetivo para una transacción de CI ambiguos

1. Seleccione una transacción de CI en la página Lista de transacciones ambiguas.

Aparecerá la página Detalles de transacción de elemento de configuración.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar transacción de elemento de configuración.

El elemento de configuración seleccionado se convierte en el CI de objetivo para la transacción.

Gestionar transacciones de relaciones

La lista de transacciones de relación muestra la entrada de datos en la transacción de relaciones.

A través de esta página, puede realizar lo siguiente:

■ Buscar transacciones de relaciones

En la lista, puede realizar lo siguiente:

■ Creación de transacción de relaciones

■ Editar en lista (excepto atributos de identificación)

Actualización de transacciones de relaciones

Puede ver y modificar los datos para una única transacción de relaciones. En la página

Detalles de la transacción de relación, puede realizar lo siguiente:

■ Creación de transacción de relaciones

■ Ver la transacción

■ Editar la transacción

■ Guardar o cancelar los cambios de la transacción (Modo de edición)

■ Volver a configurar los datos de la transacción original (Modo de edición)

682 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Para actualizar una transacción de relaciones

1. Haga clic en Editar.

Aparece la página Actualizar transacción de relación.

2. Modifique y complete los campos.

3. Seleccione el activo.

4. Haga clic en Guardar.

Se guarda la transacción de relaciones.

Cuando toda la entrada de datos esté completa, puede simular una carga de los datos para validarlos y comprobar la reconciliación.

Importante: Los datos introducidos en el ATT mediante esta interfaz Web deben seguir

página 667).

La interfaz Web no valida datos que distinguen entre mayúsculas y minúsculas en el

Nota: Aunque las tablas provider_id o dependent_id se almacenen como UUID en la transacción, se muestran como nombres de CI en la interfaz Web.

Cómo cargar transacciones en el CMDB

En lugar de utilizar la entrada XML para crear CI y relaciones, se pueden especificar las siguientes opciones para seleccionar ATT como su fuente de entrada.

-lftwa (cargar desde ATT)

-lftwai (cargar desde ATT y desactivar)

Nota: A diferencia de los otros modos de GRLoader que utilizan un archivo err.xml, la carga desde el ATT devuelve mensajes de error al campo de mensaje de la transacción para la visualización.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 683

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

A medida que se procesan las transacciones, GRLoader configura el estado de transacción para indicar el éxito o el error de cada transacción del ATT. Si se ejecuta

-lftwa de GRLoader varias veces sucesivamente, debe configurar el estado de la transacción entre las ejecuciones de GRLoader, ya que no intentará cargar datos que ya estén cargados.

La transacción se ejecuta desde el ATT como si GRLoader se estuviera ejecutando utilizando la entrada XML. La seguridad de la transacción se basa en el usuario que ejecuta la carga desde el ATT, no el usuario que cargó la transacción del ATT originalmente.

La auditoría ocurre cuando se procesan las transacciones correctamente.

Nota: Antes de ejecutar la carga, se puede predeterminar si un conjunto de transacciones creará relaciones o CI nuevos mediante las opciones de simulación (-simci

y -simrel), consulte Cómo simular operaciones de ATT (en la página 672) para obtener

más información.

Más información:

Cómo evitar la regresión de datos (en la página 684)

Filtrar por número de orden de cambio.

(en la página 685)

Cómo evitar la regresión de datos

Mientras los datos de transacción para un CI estén en el ATT, cualquier otra acción puede actualizar dicho CI en el CMDB y tornar en inválido a los datos de transacción del

ATT. Para evitar que se produzca una regresión de datos no deseada, GRLoader compara el campo tran_dt (fecha de transacción) de ATT con last_update_dt (fecha de la última modificación) del CI o last_mod_dt (fecha de la última modificación) de la relación. Si last_update_dt es más reciente, GRLoader rechaza la transacción del ATT y envía un mensaje de error a la columna de tran_message.

Puede resolver esta situación realizando alguna de las siguientes acciones:

■ Utilizar la interfaz Web para editar el campo del CI o de la relación tran_dt (fecha de transacción) para establecer un valor más apropiado.

■ Configurar la opción de GRLoader grloader.workarea.ignore_transaction_dates="yes" para ignorar las fechas de transacción e insertar los datos.

684 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Nota: Si GRLoader rechaza una transacción como más antigua que el CI de objetivo y verifica que debe ejecutarse la transacción, configure la fecha de transacción manualmente para que sea más actual y vuelva a ejecutar GRLoader.

Advertencia: La opción de ignorar las fechas de transacción puede provocar que los datos vuelvan a un nivel anterior o su regresión. Cuando se actualiza un solo elemento de configuración o una relación varias veces en la misma ejecución de GRLoader -lftwa, la fecha last_update del elemento de configuración se establece en la hora actual durante la primera actualización. Para permitir varias actualizaciones del mismo CI o relación, se realiza una comprobación adicional para ver si el CI o relación se ha actualizado después de que se iniciara GRLoader. De ser así, entonces se permite la actualización.

Filtrar por número de orden de cambio.

La nueva opción de -chg de GRLoader puede utilizarse para seleccionar sólo transacciones que están asociadas a un ticket de cambio. Para poder filtrar por número de cambio, debe configurar el atributo de la orden de cambio (tran_chg_ref_num) con el número de petición de cambio apropiado.

Nota: La cadena de solicitud de cambio no se valida cuando se carga en CA CMDB.

Ejemplo: Filtrar por ticket de cambio

La opción siguiente carga sólo transacciones relacionadas con la orden de cambio

23434. grloader -lftwa -chg 23434

Administración del ATT

El ATT puede requerir la siguiente administración:

■ Extender el ATT: necesario cuando se extiende alguna familia de OOB o se definen las familias propias personalizadas.

■ Archivado y borrado definitivo del ATT

■ Cómo utilizar el ATT con CA Cohesion ACM

■ Limitaciones de la base de datos

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 685

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Más información:

Extensión del objeto ATT (en la página 686)

Archivado y borrado definitivo del ATT (en la página 687)

Opciones de comandos de GRLoader de ATT (en la página 687)

Opciones del archivo de configuración de GRLoader de ATT (en la página 688)

Cómo utilizar el ATT con CA Cohesion ACM (en la página 689)

Limitaciones de la base de datos (en la página 689)

Extensión del objeto ATT

Cualquier modificación en el esquema de familia de CA CMDB requiere modificaciones paralelas al esquema del ATT. Si no se han definido familias personalizadas ni atributos, el ATT no necesita modificarse.

Para extender el objeto ATT

1. Personalice las familias y los atributos definidos por el usuario utilizando los procedimientos de Extensión de CA CMDB en la Guía de administración.

2. Agregue los atributos de la nueva familia al esquema ci_twa_ci utilizando el diseñador de esquemas Web Screen Painter.

Para agregar un nuevo atributo al esquema ci_twa_ci:

1. Utilizando el diseñador de esquemas Web Screen Painter, abra el esquema para la tabla ci_twa_ci.

2. Agregue el atributo de familia deseado a la tabla de extensión.

3. Publique el esquema ci_twa_ci modificado.

Nota: Los nuevos atributos deben ser del tipo STRING y tener el valor de texto más largo posible.

3. Agregue los metadatos para la familia personalizada al ATT de la manera siguiente:

1. Utilizando Web Screen Painter, abra el archivo cmdb_metadata_site_families.htmpl.

2. Agregue un PDM_INCLUDE para el archivo cmdb_metadata_extension.htmpl apropiado que se creó creado para la familia personalizada.

686 Guía de administración

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

Archivado y borrado definitivo del ATT

Para mantener el ATT, CA SDM proporciona las siguientes reglas de archivo de archivado/borrado definitivo:

Transacciones inactivas de elemento de configuración

Archiva y borra definitivamente transacciones de CI que están marcadas para su supresión.

Transacciones correctas de elemento de configuración

Archiva y borra definitivamente transacciones de CI que se han completado correctamente.

Transacciones inactivas de relación

Archiva y borra definitivamente transacciones de relaciones que están marcadas para su supresión.

Transacciones correctas de relación

Archiva y borra definitivamente transacciones de relaciones que se han completado correctamente.

Puede seleccionar la frecuencia con que se ejecutan las reglas o si éstas se habilitan.

Puede personalizar y habilitar las reglas para el archivado y borrado definitivo del ATT. Si es usuario frecuente del ATT, tenga en cuenta las limitaciones sobre el número de registros en el ATT impuestas por el DBMS.

Si tiene que reinicializar el ATT para limpiar todos los datos en el ATT, realice lo siguiente:

■ Establezca todas las transacciones en inactivas.

■ Ejecute el archivado y borrado definitivo.

Importante: no utilice SQL para suprimir todos los registros en el ATT porque se suprimirán registros de encabezamiento necesarios.

Opciones de comandos de GRLoader de ATT

CA SDM proporciona las siguientes opciones de comando para que se las use en el procesamiento del ATT de GRLoader:

-lttwa

Carga XML en el estado inicial.

-lttwar

Carga XML en el estado preparado.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 687

Gestión de transacciones guardadas en almacenamiento intermedio

-lftwa

Carga transacciones desde el ATT.

-lftwai

Carga transacciones desde el ATT y desactiva transacciones satisfactorias.

-chg nnnn

Utilizado con -lftwa y -lftwar. Selecciona únicamente las transacciones asociadas con la orden de cambio nnnn.

Nota: La cadena de solicitud de cambio no se valida cuando se carga en CA CMDB.

-I

Omitir mayúsculas y minúsculas de los atributos de búsqueda. De forma predeterminada, el texto de personalización libre de los atributos de búsqueda se procesa para distinguir entre mayúsculas y minúsculas a menos que se utilice esta opción.

-simci

Determina si las transacciones de CI pueden crear o actualizar elementos de configuración. Cuando se utiliza esta opción, GRLoader realiza una comprobación de errores únicamente con respecto a los elementos de configuración.

-simrel

Determina si las transacciones de relaciones pueden crear o actualizar relaciones.

Esta opción verifica relaciones para la existencia de CI de proveedor y CI dependientes, valida tipos de relaciones, etc.

Opciones del archivo de configuración de GRLoader de ATT

CA CMDB proporciona las siguientes opciones del ATT para el archivo de configuración de GRLoader: grloader.emptyvalue=EMPTY grloader.loadfromtwa=yes grloader.loadfromtwa.inactivatesuccessful=yes/no grloader.loadtotwa=yes grloader.loadtotwa.ready=yes/no

688 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB grloader.workarea.delimiters={ } grloader.workarea.ignore_transaction_dates=yes grloader.simulateloadci=yes/no grloader.simulateloadrelation=yes/no

Cómo utilizar el ATT con CA Cohesion ACM

Para utilizar el ATT con el procesamiento de CA Cohesion ACM, aplique el parche

RO08739 a CA Cohesion ACM r5. Este parche le permite especificar la opción -lttwa en el campo Otras opciones en la ficha Exportar opciones de la definición de Informe de exportación de CA CMDB. Actualice el componente de GRLoader. Si tiene preguntas, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de CA.

Limitaciones de la base de datos

Tipo de limitación

El ATT está sujeto a limitaciones de datos de la base de datos subyacente, de la siguiente manera:

■ Cuando utilice el ATT y Microsoft SQL Server, la longitud total de una transacción de datos no debe exceder los 8060 bytes.

■ Cuando utilice las utilidades dbload y pdm_load, una operación de carga se restringe a 512 columnas.

■

Oracle tiene un una limitación de 1000 columnas. Si personaliza CA CMDB, verifique que el número total de atributos no exceda los 1000 caracteres incluidas todas las familias (proporcionadas por CA y definidas por el usuario).

Las limitaciones de SQL Server 2005 tal y como se describen en la siguiente tabla:

Límite (32 bits y 64 bits)

Columnas por tabla ancha

Columnas por tabla base

Columnas por instrucción SELECT

Bytes por fila

Filas por tabla

30000

1024

4096

8060

Limitado según el almacenamiento disponible

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Las tareas que ejecuta para mantener datos de CMDB requieren privilegios de administrador. Estas tareas incluyen cómo configurar los tipos de relaciones, clases y familias usados para gestionar información de relación y elementos de configuración.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 689

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Más información:

Estructura de las clases y las familias de CA CMDB (en la página 690)

Cambio de la clase y la familia de un único elemento de configuración (en la página 691)

Cambio de la clase y la familia de una lista de elementos de configuración (en la página

691)

Cambio de las clases y las familias de los elementos de configuración mediante

GRLoader (en la página 692)

Ampliación de CA CMDB (en la página 693)

Estructura de las clases y las familias de CA CMDB

CA CMDB proporciona familias predeterminadas de elementos de configuración, así como las clases de elementos de configuración que contienen.

Nota: Para obtener más información acerca de la estructura de las clases y las familias predeterminada de CA CMDB, consulte la Guía de referencia técnica de CA CMDB.

Nota: Las siguientes familias base de Service Desk y CA APM no tienen sus propias tablas de extensión de CA CMDB:

■ Equipo

■ Contacto (como objeto base)

■ Hardware

■ Ubicación (como objeto base)

■ Organización (como objeto base)

■ Other

■ Project

■ Software

En CA CMDB, los elementos de configuración de estas familias base reciben páginas de detalles del elemento de configuración con algunos campos extraños y sin ficha

Atributos. Para utilizar las funciones avanzadas de CA CMDB, como la posibilidad de hacer el seguimiento de atributos, control de versiones, instantáneas y líneas de referencia específicos de la familia, se recomienda utilizar la capacidad de Cambiar familia y clase para convertir estos elementos de configuración en familias de CA CMDB.

690 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Cambio de la clase y la familia de un único elemento de configuración

Se puede cambiar la familia o la clase de un único elemento de configuración.

Para cambiar la familia y la clase de un único elemento de configuración

1. Seleccione el elemento de configuración que desea cambiar.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar elemento de configuración.

3. Cambie el valor Clase del elemento de configuración. La clase seleccionada también determina la familia del elemento de configuración. Se puede introducir directamente un valor o hacer clic en la lupa para seleccionarlo de una lista de clases.

4. Haga clic en Guardar.

Se ha cambiado la familia y la clase de un único elemento de configuración.

Cambio de la clase y la familia de una lista de elementos de configuración

Se puede cambiar la familia o la clase de una lista de elementos de configuración.

Para cambiar la familia o la clase de una lista de elementos de configuración

1. En la lista de elementos de configuración, haga clic en Mostrar filtro.

2. Rellene uno o varios campos de búsqueda para buscar los elementos de configuración que desea editar.

3. Haga clic en Buscar.

La lista de elementos de configuración se rellena con todos los elementos de configuración que coinciden con los criterios de búsqueda.

4. En Lista, haga clic en Editar.

La lista de elementos de configuración muestra los campos que se pueden modificar para todos los elementos de configuración seleccionados.

5. Realice los cambios deseados en los campos Familia y Clase.

6. Haga clic en Cambiar todo.

7. Haga clic en Guardar.

Cuando se actualiza la lista de elementos de configuración, éstos aparecen actualizados.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 691

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Cambio de las clases y las familias de los elementos de configuración mediante

GRLoader

Se puede cambiar la familia o la clase de un elemento de configuración utilizando

GRLoader.

Para cambiar la familia o la clase de un elemento de configuración mediante GRLoader

1. Cree el código XML para cambiar el atributo del elemento de configuración.

2. Utilice GRLoader para abrir el elemento de configuración que desea modificar.

3. Para cambiar el atributo del elemento de configuración, ejecute el código XML mediante GRLoader.

Se han modificado la familia y la clase del elemento de configuración.

Ejemplo: establecimiento de la clase de un elemento de configuración abierto en un

Documento

El siguiente ejemplo muestra un fragmento de XML que establece la clase de un elemento de configuración abierto en Documento.

<ci>

<name>número de documento 1

<class>Documento

</ci>

Importante: No deben actualizarse los atributos Familia y Clase de un elemento de configuración al mismo tiempo. Para modificar ambos, deben utilizarse dos actualizaciones del elemento de configuración independientes en dos invocaciones de

GRLoader distintas.

692 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Ampliación de CA CMDB

CA CMDB es un sistema sumamente flexible que se puede ampliar para incluir familias, clases y atributos adicionales según las necesidades de la empresa. Los atributos nuevos pueden ser específicos de una familia o comunes (es decir, aplicables a todas las familias). Si bien CA CMDB ofrece familias predefinidas con numerosas clases y atributos basado en estándares del sector, algunos casos de empresa requieren la realización de una o más de las actividades siguientes:

■ Ampliar una o más de las familias de CI mediante la adición de atributos nuevos.

Por ejemplo, para agregar una coordenada de GPS a cada dispositivo en su ámbito de oficina, puede definir un atributo gps_coordinate para agregarlo a cualquier familia deseada. Si sólo necesita ampliar una familia determinada, use el creador de esquemas de Web Screen Painter para definir los atributos nuevos en la tabla de extensión existente. Asimismo, cada vez que agregue un atributo, también tendrá que modificar la página Detalles, la ficha Atributo y los formularios de metadatos

que utilizan el atributo. Para obtener más información, consulte Adición de atributos de familia (en la página 694).

■ Amplíe todas las familias de CI agregando un atributo común. Para obtener más

información, consulte Adición de atributos comunes (en la página 695).

■

Agregue clases nuevas a una familia existente para admitir más detalles de clasificación en el sistema. Por ejemplo, en lugar de la clase Servidor genérica, puede crear una clase independiente para cada modelo de dispositivo de servidor.

Para obtener más información, consulte Definición de una clase de elementos de configuración nueva (en la página 696).

Agregue una familia nueva utilizando una tabla de extensión existente y sus atributos. Una familia nueva ofrece un método alternativo de organizar o clasificar

los CI. Para obtener más información, consulte Definición de una familia de elementos de configuración nueva (en la página 697).

■ Si la estructura existente de la clase o la familia no corresponde a sus necesidades, puede comenzar de nuevo con un conjunto mínimo de atributos. Si quiere agregar una familia nueva mediante una tabla de extensión nueva, defina la tabla de extensión nueva y sus atributos con el creador de esquemas de Web Screen Painter y cree también los formularios que se requieren para la visualización y la

actualización. Para obtener más información, consulta Construcción de un marco de atributos nuevo (en la página 698).

Importante: la ampliación de CA CMDB requiere unos conocimientos especializados de estructuras de datos y tablas de CA SDM, así como estar familiarizado con Web Screen

Painter (WSP). Le recomendamos que se ponga en contacto con los servicios de CA para que le ayuden con esta actividad y también que lea y comprenda bien las secciones siguientes antes de intentar ampliar las familias y atributos de CA CMDB.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 693

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Adición de atributos de CA CMDB nuevos

La adición de un atributo de CA CMDB nuevo requiere una minuciosa planificación.

CA CMDB ya ofrece numerosos atributos en sus familias y clases predefinidas, así que debe decidir si son suficientes para sus necesidades antes de considerar la personalización.

Si determina que necesita algún atributo nuevo, se recomienda actuar con cautela y preguntarse primero si necesita:

■ Agregar uno o más atributos nuevos a una familia existente

■ Agregar el atributo nuevo (o atributos) a más de una familia

■ Agregar un atributo común nuevo, que se aplique a todas las familias

Una familia existente se puede ampliar agregándole atributos nuevos. Por ejemplo, si algunos dispositivos en el ámbito de su oficina tienen asignada una coordenada de GPS, puede agregar un atributo gps_coordinate a cualquier familia de CI aplicable. Para

obtener más información, continúe en Adición de atributos de familia (en la

página 694).

Una vez identificadas las necesidades de atributos, si determina que requieren el uso de

familias y clases nuevas, consulte Adición de una familia o clase de CA CMDB nueva (en

la página 696).

Adición de atributos de familia

Puede agregar un nuevo atributo a una o más familias existentes mediante el Creador de esquemas de Web Screen Painter, que actualiza la base de datos para incluir el nuevo atributo y también actualiza los archivos y tablas asociadas de CA SDM. Este método es preferible a la actualización manual de tablas y archivos.

Procedimiento para agregar un atributo nuevo a una familia

1. En el Creador de esquemas de Web Screen Painter, abra el esquema que corresponde a la tabla de extensión de la familia.

2. Agregue el atributo deseado a la tabla de extensión.

3. Publique la tabla de extensión modificada.

Nota: GRLoader y el Control de versiones recogen automáticamente los atributos nuevos sin necesidad de acciones adicionales. Sin embargo, también se recomienda que habilite el inicio de sesión. El inicio de sesión es necesario para fines de auditoría y el

Control de versiones habilitado para registrar todas las instantáneas.

694 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Para activar el inicio de sesión, verifique si el valor UI_INFO del atributo está establecido como AUDITLOG.

Después de crear un atributo de familia nuevo, debe agregarse a cada formulario de visualización para que los usuarios puedan consultar y actualizar ese atributo y el formulario de metadatos específico a esa tabla de extensión. Para obtener más

información, consulte Adición de atributos a formularios (en la página 700).

Además, el Control de versiones requiere metadatos, incluida la información sobre encabezados de columna y los atributos de elementos de configuración estándar relacionados. Puede definir los metadatos nuevos para todos los atributos nuevos que

ha creado; para obtener instrucciones al respecto, siga en la sección Creación de metadatos (en la página 701).

Adición de atributos comunes

■

Los atributos comunes se almacenan en la tabla ca_owned_resource del objeto nr. Esta tabla permite la personalización de los siguientes campos:

■ smag_1

■ smag_2 smag_3 smag_4 smag_5 smag_6

Si necesita menos de siete atributos personalizados entre todas las familias de CI, estos campos ofrecen una solución bastante práctica.

Tal como se ofrecen, estos campos personalizados no aparecen en ningún formulario.

Para permitir que los usuarios de CA CMDB vean o actualicen un campo smag_n, utilice

Web Screen Painter (WSP) para agregarlo a cualquier formulario de visualización deseado. Todas las funciones de inicio de sesión y de GRLoader ya están activadas.

Nota: Para obtener información sobre los procedimientos del Creador de esquemas de

Web Screen Painter, consulte el capítulo "Personalización" de la Guía de

implementación de CA Service Desk y la sección Personalización de esquemas de bases de datos de la Ayuda en línea de Web Screen Painter.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 695

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Adición de una familia o clase de CA CMDB nueva

La adición de una familia de CA CMDB nueva requiere una minuciosa planificación.

CA CMDB ofrece numerosas familias y clases predefinidas, así que debe decidir si son suficientes para sus necesidades antes de considerar la personalización. Si no es así, puede cumplir con algunos requisitos nuevos realizando una de las acciones siguientes:

■ Definir una clase nueva en una familia existente

■ Definir una familia nueva que utilice una tabla de extensión existente

Si decide que las tablas de extensión existentes no son suficientes para sus necesidades,

ignore esta sección y continúe en la sección Construcción de un marco de atributos nuevo (en la página 698) para crear una tabla de extensión y los formularios que

requiera.

Definición de una clase de elemento de configuración nueva

Puede agregar clases nuevas para admitir niveles más altos de granularidad de clasificación. Por ejemplo, en lugar de utilizar cualquiera de las clases de CA CMDB en la familia Hardware.Servidor, puede definir clases adicionales para distintos dispositivos de servidor.

Antes de crear una clase nueva de elemento de configuración, verifique si ya existe una clase apropiada en la Lista de clases de elemento de configuración.

Nota: Si también necesita una familia nueva para controlar un conjunto nuevo de clases,

ignore este tema y continúe en la sección Definición de una familia de elemento de configuración nueva (en la página 697). A continuación, puede regresar y rellenar la

familia nueva con las clases oportunas.

Procedimiento para definir una clase de CI con la interfaz de administración

1. Desplácese a la Lista de clases de elementos de configuración.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva clase de elemento de configuración.

3. Introduzca un nombre exclusivo para la nueva clase.

4. Introduzca el nombre de familia correspondiente en el campo Familia, o haga clic en el icono que hay sobre el campo para buscar una familia.

5. Verifique si el valor del campo Estado de registro es Activo.

6. Haga clic en Guardar.

La clase de elemento de configuración nueva queda definida y está lista para que se creen nuevos CI.

696 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Definición de una familia de CI nueva

Antes de crear una familia de elementos de configuración, verifique si ya hay una familia apropiada en la Lista de familias de elementos de configuración. Si no la hay, puede crear familias nuevas como método alternativo de organizar o clasificar los CI mediante los atributos existentes.

Si la familia nueva que necesita no puede utilizar una tabla de extensión existente (ni la tabla predeterminada), lleve a cabo todos los preparativos adicionales indicados en

Construcción de un marco de atributos nuevo (en la página 698). La tabla de extensión

nueva se puede usar para definir familias nuevas.

Procedimiento para definir una familia de CI con la interfaz de administración

1. Desplácese a la Lista de familias de elementos de configuración.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva familia de elementos de configuración.

3. Introduzca un nombre exclusivo para la nueva familia.

4. Verifique si el valor del campo Estado de registro es Activo.

5. En el campo Nombre de extensión, seleccione la tabla de extensión que identifica el tipo de familia que desea crear. Puede ser una tabla de extensión nueva que haya creado recientemente.

Por ejemplo, si va a añadir una familia para un tipo de hardware no especificado, seleccione ci_hardware_other. Este tipo garantiza que al crear nuevos elementos de configuración cuyas clases son utilizadas por la nueva familia, aparezcan los atributos apropiados en la ficha Atributos. Si no se selecciona un nombre de tabla en el campo Nombre de extensión, se utilizará la tabla predeterminada y al crear un elemento de configuración en la nueva familia sólo aparecerán los atributos predeterminados.

6. En el campo Descripción, especifique la descripción.

La descripción que introduzca se mostrará en la Lista de familias de elementos de configuración con fines informativos.

7. Haga clic en Guardar.

La familia de elementos de configuración queda definida.

Ahora que la familia nueva es definida, le puede agregar clases como se explica en

Definición de una clase de elemento de configuración nueva (en la página 696).

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 697

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Construcción de un marco de atributos nuevo

Si ninguna de las estructuras existentes de la clase o la familia corresponde a sus necesidades, puede comenzar otra vez con un conjunto mínimo de atributos nuevos.

Esto requiere la construcción de una tabla de extensión nueva y otras estructuras secundarias.

Antes de utilizar la interfaz de aministración de CA CMDB para definir una familia de CI nueva basada en una tabla de extensión nueva, utilice el Creador de esquemas Web

Screen Painter para crear la tabla de extensión nueva.

Para utilizar la tabla de extensión nueva, también debe crear formularios HTMPL nuevos para:

■ Página Detalles de CI nueva

■ Ficha Atributos nueva con sus atributos asociados

■ Formulario de metadatos y metadatos nuevos

CA CMDB suministra plantillas que puede utilizar para crear estos formularios HTMPL.

Las secciones siguientes ofrecen información más detallada sobre lo que hace falta.

Nota: Para obtener información sobre los procedimientos del Creador de esquemas de

Web Screen Painter, consulte el capítulo "Personalización" de la Guía de

implementación de CA Service Desk y la sección Personalización de esquemas de bases de datos de la Ayuda en línea de Web Screen Painter.

Para utilizar el marco nuevo en la interfaz de usuario de CA CMDB, defina lo siguiente:

■ Una o más familias de CI que utilicen la tabla de extensión nueva

■ Las clases de elementos de configuración para clasificar los CI por tipo

Más información:

Adición de una familia o clase de CA CMDB nueva (en la página 696)

Creación de una tabla de extensión nueva

Para poder definir una familia basada en una tabla de extensión nueva, debe actualizar primero la base de datos con la tabla nueva y actualizar también el esquema de

CA CMDB con información sobre esa tabla.

698 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Procedimiento para crear una tabla de extensión

1. En el Creador de esquemas de Web Screen Painter, defina la tabla de extensión y el nombre de extensión nuevos.

2. Guarde y publique la tabla de extensión nueva.

Nota: El creador de esquemas de WSP crea automáticamente el desencadenante de inicio de sesión en CA CMDB.

Continúe en la sección siguiente para crear la página Detalles de CI.

Creación de una página de detalles de CI

Hace falta una página Detalles de CI para admitir la visualización de los atributos para los CI asociados a una tabla de extensión nueva.

Procedimiento para crear la página de detalles del elemento de configuración

1. En el Creador de esquemas de Web Screen Painter, haga clic en Archivo, Nuevo y cree un formulario basado en detail_extension.template.

2. Guarde este formulario nuevo como detail_extension.htmpl, donde extension es el nombre de la tabla de extensión.

3. Siga las instrucciones especificadas en el archivo, pero sustituyendo la cadena

***EXTENSION*** por el nombre de la tabla de extensión nueva (definida anteriormente).

4. Guarde el archivo con todos los cambios.

La página Detalles de CI incluye dos secciones de atributo:

■ la sección de atributo común denominada cmdb_detail.htmpl,

■ la sección específica de la familia (la ficha Atributos) denominada nr_cmdb_extension_tab.htmpl, donde extension es el nombre de la tabla de extensión nueva.

Continúe en la sección siguiente Creación de la ficha Atributos de CI (en la página 699).

Creación de una ficha Atributos de CI

La ficha Atributos muestra los atributos específicos de la familia para un CI.

Procedimiento para crear la ficha Atributos

1. En el Editor visual de Web Screen Painter, haga clic en Archivo, Nuevo y cree un formulario basado en nr_cmdb_extension_tab.template.

2. Guarde este archivo como nr_cmdb_extension_tab.htmpl, donde extension es el nombre de la tabla de extensión nueva.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 699

Mantenimiento de datos de CA CMDB

3. Siga las instrucciones especificadas en el archivo, pero sustituyendo la cadena

***EXTENSION*** por el nombre de la tabla de extensión nueva (definida anteriormente).

4. Guarde y publique el archivo con todos los cambios.

Continúe en la sección siguiente para rellenar la ficha Atributos.

Adición de atributos a formularios

Después de utilizar el Creador de esquemas de Web Screen Painter para crear un atributo nuevo en una tabla de extensión, ese atributo debe agregarse a cualquier formulario que se use para fines de visualización o actualización. En el caso de atributos nuevos específicos de la familia, el único formulario que se debe cambiar es la ficha

Atributos denominada nr_cmdb_extension_tab.htmpl, donde extension es el nombre de la tabla de extensión. Este formulario se debe editar para incluir cualquier atributo nuevo que corresponda.

Procedimiento para editar un formulario de atributo

1. En el Editor visual de Web Screen Painter, haga clic en Archivo, Abrir para acceder al formulario oportuno.

2. Arrastre y coloque el atributo nuevo (o atributos) en el formulario.

Nota: Los formularios suministrados por CA CMDB no se prestan a la edición con el

Editor visual de Web Screen Painter, por tanto, utilice el editor de texto de Web

Screen Painter en la ficha Fuente.

3. Guarde el formulario y publíquelo.

Si aún no ha creado un formulario de metadatos, continúe en la sección Creación de un formulario de metadatos (en la página 700). Para definir metadatos para un atributo

nuevo en el formulario, continúe en la sección Creación de metadatos (en la

página 701).

Creación de un formulario de metadatos

Una tabla de extensión nueva requiere su propio formulario de metadatos para definir los encabezados de columna e información de elemento de configuración estándar para el Control de versiones.

Procedimiento para crear el formulario de metadatos

1. En el Editor visual de Web Screen Painter, haga clic en Archivo, Abrir para acceder a cmdb_metadata_extension.template.

2. Guarde el archivo como cmdb_metadata_extension.htmpl, donde extension es el nombre de la tabla de extensión nueva.

700 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB

3. Siga las instrucciones especificadas en el archivo, pero sustituyendo la cadena

***EXTENSION*** por el nombre de la tabla de extensión nueva (definida anteriormente).

4. Guarde y publique el formulario con todos los cambios.

Continúe en la sección siguiente para rellenar el formulario de metadatos.

Creación de metadatos

Los metadatos incluyen información sobre los encabezados de la columna de atributos e información de elemento de configuración estándar que la función Control de versiones requiere.

Importante: Los metadatos requieren una planificación minuciosa para garantizar unos datos correctos en Instantáneas, unos títulos correctos en el Control de versiones y unas comparaciones satisfactorias de los elementos de configuración estándar.

Procedimiento para crear metadatos

1. En el Editor visual de Web Screen Painter, haga clic en Archivo, Abrir para acceder a

cmdb_metadata_extension.htmpl, donde extension es el nombre de la tabla de extensión.

2. Siga las instrucciones especificadas en el formulario para copiar y modificar la fila indicada de cada atributo de la tabla de extensión nueva.

Nota: Los atributos siguientes, aunque son obligatorios, no necesitan metadatos:

■ ID

■

Last_modified_by

Etc. (se proporcionarán más adelante)

3. Guarde y publique todos los cambios.

Si va a agregar metadatos a una familia de CA CMDB existente, los cambios de auditoría aparecerán correctamente en la ficha Control de versiones. Sin embargo, si va a definir metadatos para una tabla de extensión nueva, debe disponer de una familia y clase

nuevas para los atributos; para obtener más información, consulte Adición de una familia o clase de CA CMDB nuevas (en la página 696).

Ahora, las estructuras para su tabla de extensión nueva están en su sitio. Para definir

una familia nueva para los atributos, continúe en la sección Definición de una familia de elementos de configuración nueva (en la página 697).

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 701

Mantenimiento de datos de CA CMDB

Ejemplo

En este caso, se va a crear una familia Automóvil y una clase Sedán dentro de ella para llevar el seguimiento del inventario de fabricación, envíos, transporte de alquiler u otros fines. Por supuesto, también podría crear muchas otras clases de automóviles; la única finalidad de este ejemplo es servir como demostración.

Paso 1: creación de la tabla de extensión nueva

1. En el Creador de esquemas de Web Screen Painter, haga clic en Agregar tabla de extensión.

2. Introduzca un nombre para la tabla de extensión nueva. En este ejemplo, vehicle.

La tabla de extensión zvehicle se crea y se muestran sus propiedades.

Nota: La letra "z" se añade al principio de todos los nombres de tabla nuevos para distinguirlas de las tablas propias de la aplicación.

3. En la ficha Información de tabla, establezca el campo Grupo de funciones como

inventario. Otros campos se rellenarán con los valores predeterminados.

4. Agregue información nueva de columnas y atributos según desee.

5. Guarde y publique la tabla de extensión nueva.

Paso 2: creación de una familia nueva

Procedimiento para crear una familia

1. Desplácese a la Lista de familias de elementos de configuración.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se muestra la página Crear nueva familia de elementos de configuración.

3. Introduzca un nombre exclusivo para la nueva familia. En este ejemplo, Automóvil.

4. Verifique si el valor del campo Estado de registro es Activo.

5. Seleccione el nombre de la tabla de extensión. En este ejemplo, zvehicle.

6. Haga clic en Guardar.

Se crea la nueva familia de elementos de configuración.

Paso 3: creación de una clase nueva

1. Desplácese a la Lista de clases de elementos de configuración.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se muestra la página Crear nueva clase de elemento de configuración.

3. Introduzca un nombre exclusivo para la nueva clase. En este ejemplo, Sedán

702 Guía de administración

Mantenimiento de datos de CA CMDB

4. Verifique si el valor del campo Estado de registro es Activo.

5. Seleccione la familia. En este ejemplo, Automóvil.

6. Haga clic en Guardar.

Se crea la nueva clase de elemento de configuración.

Paso 4: creación del nuevo formulario de detalles del elemento de configuración

Procedimiento para crear el formulario de detalles del elemento de configuración

1. En el Editor visual de Web Screen Painter, abra el formulario detail_extension.template.

2. Guarde la plantilla con el nombre detail_zvehicle.htmpl.

El formulario nuevo se guarda en NX_ROOT\site\mods\wsp\project\web\analyst

3. En el formulario nuevo, sustituya todas las instancias de ***EXTENSION*** por

zvehicle

4. Guarde y publique el nuevo formulario de detalles del elemento de configuración.

Paso 5: creación de la ficha Atributos

Procedimiento para crear el formulario de la ficha Atributos

1. En el Editor visual de Web Screen Painter, abra el formulario nr_cmdb_extension_tab.template

2. Guarde la plantilla con el nombre nr_cmdb_zvehicle_tab.htmpl

El formulario nuevo se guarda en NX_ROOT\site\mods\wsp\project\web\analyst

3. En el formulario nuevo, sustituya todas las instancias de ***EXTENSION*** por

zvehicle

4. Agregue los atributos al formulario según desee.

5. Guarde y publique el nuevo formulario de la ficha Atributos.

Paso 6: creación del formulario de metadatos

Procedimiento para crear el formulario de metadatos

1. En el Editor visual de Web Screen Painter, abra el formulario cmdb_metadata_extension.template

2. Guarde la plantilla con el nombre cmdb_metadata_zvehicle.htmpl

El formulario nuevo se guarda en NX_ROOT\site\mods\wsp\project\web\analyst

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 703

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

3. Sustituya todas las instancias de ***EXTENSION*** por zvehicle

4. Utilice los marcadores de posición de encabezado y atributo para agregar metadatos para todos los atributos específicos de la familia.

5. Guarde y publique el formulario de metadatos nuevo.

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) unifica tres disciplinas, Gestión de cambios, Gestión de la configuración (CMDB) y Gestión de la detección para verificar que los cambios se ejecutan correctamente y que no se producen cambios no autorizados.

La verificación de cambios verifica que la CMDB muestre todos los cambios con precisión y que las herramientas de gestión de la detección verifiquen los cambios.

■

La verificación de los cambios proporciona los beneficios siguientes:

Gestión de cambios

■ Garantía de que los cambios autorizados se ejecutan correctamente

■ Detección de cambios ejecutados incorrectamente

■ Detección de cambios no autorizados

Generación de informes sobre la gestión

■

Auditoría completa de todos los cambios por debajo del nivel de atributo

Detección de cambios coincidentes o conflictivos

Gestión de la configuración

■ CMDB contiene una representación exacta y actual de todos los elementos de configuración gestionados.

■ Visualización del estado futuro de los elementos de configuración con las especificaciones de cambios propuestas

■ Auditoría completa de los elementos de configuración

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración está formada por dos elementos principales, la interfaz de administración de CA CMDB y la interfaz de gestión de cambios sobre las cuales en los capítulos siguientes se ofrece información detallada.

704 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Más información:

Administración de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración y definición de políticas (en la página 706)

Atributos gestionados (en la página 723)

Estados de los cambios gestionados (en la página 723)

Especificaciones de cambios (en la página 726)

Realización de las verificaciones de cambios (en la página 731)

Archivo y borrado definitivo de los datos de auditoría (en la página 737)

Implementación de una estrategia de verificación de cambios (en la página 738)

Planificación e implementación de la verificación de cambios (en la página 743)

Mejores prácticas para la verificación de cambios (en la página 751)

Verificación de las actualizaciones manuales de los valores de atributo de los elementos de configuración (en la página 755)

Ejemplo: Permitir actualizaciones no autorizadas sólo desde una ubicación específica (en

la página 760)

Ejemplo: Actualizar los portátiles de la organización (en la página 762)

Ejemplo: Bloquear las órdenes de cambio no verificadas (en la página 763)

Ejemplo: Permitir la actualización de elementos de configuración aunque no exista ninguna orden de cambio (en la página 764)

Ejemplo: Aplazar todas las actualizaciones de CA Configuration Automation a ATT (en la

página 764)

Ejemplo: Registrar solamente los resultados de la política como una prueba (en la

página 765)

Ejemplo: Rechazar una actualización de un elemento de configuración (en la página 765)

Ejemplo: Permitir órdenes de cambio creadas sin especificaciones (en la página 766)

Ejemplo: No permitir órdenes de cambio creadas sin especificaciones (en la página 766)

Ejemplo: Permitir inserciones no autorizadas de fuentes seleccionadas (en la página

767)

Ejemplo: Permitir una actualización no autorizada para un elemento de configuración que no es de producción (en la página 767)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 705

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Administración de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración y definición de políticas

El administrador de CA CMDB define los elementos de configuración y los atributos gestionados así como su política de actualización. El usuario se encarga de administrar los componentes de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración del nodo

Control de la configuración, que se encuentra en la sección CA CMDB de la ficha

Administración, y de definir y consultar las especificaciones de cambios de la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración desde la orden de cambio, los elementos de configuración, los formularios de incidente o desde el nodo Auditoría de la configuración en la ficha Administración.

El administrador debe considerar la posibilidad de permitir cambios estándares mediante la definición de fuentes autorizadas y de confianza de datos y mediante la definición de elementos de configuración y de atributos de elementos de configuración bajo la gestión de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración. Si un cambio se ha ejecutado incorrectamente o se produce el cambio no autorizado

(también conocido como variación), CA SDM puede aceptar el nuevo valor, crear un incidente, o copiar los datos en ATT para el procesamiento posterior. CA SDM puede utilizar cualquier combinación de estas acciones.

Importante: El administrador de configuración debe establecer una estrategia de verificación de los cambios (en la página 738) para su entorno. La política

predeterminada para la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración permite todos los cambios para todos los elementos de configuración, aunque el cambio no esté autorizado o aunque el cambio no coincida con ningún ticket de cambio.

Se pueden implementar políticas de verificación de cambios de forma dinámica o planificada por adelantado. Se pueden definir estas políticas de manera genérica o de forma muy específica. La política de verificación de cambio describe cómo responde CA

SDM a los eventos siguientes:

Actualizaciones desde MDR no autorizados

Indica que los MDR específicos están autorizados para los atributos específicos. Se pueden aceptar o rechazar selectivamente actualizaciones de atributos de elementos de configuración realizadas por MDR no autorizados.

Por ejemplo, se pueden definir políticas que impidan a CA Application Configuration

Manager que actualice la dirección IP de un elemento de configuración, aunque exista una coincidencia con una orden de cambio. Solamente permite la actualización de la dirección IP cuando la fuente MDR es Spectrum.

706 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Cambios no autorizados

Detecta y gestiona actualizaciones en los elementos de configuración cuando no exista ninguna orden de cambio correspondiente. Especifica una política que gestiona los cambios no autorizados mediante la solicitud de inserciones o actualizaciones de los datos de los elementos de configuración.

Por ejemplo, se puede definir una política para que cuando se modifique un elemento de configuración llamado server* en Nueva York que no tenga una orden de cambio coincidente, no se actualice el elemento de configuración pero se carguen los datos al ATT.

Cambios ejecutados incorrectamente

Detecta cuando no se implementa (en la página 709) correctamente una orden de

cambio.

Las funcionalidades de auditoría permiten al Gestor de la configuración consultar los cambios realizados en las definiciones de las políticas y de los objetivos de la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración registra cualquier intento de actualización, autorizada o sin autorizar, de un elemento de configuración. Este registro ayuda a determinar qué política ha permitido o no un cambio en un CI.

El administrador de la configuración define los estados de las órdenes de cambio para representar los cambios editables y los estados de verificación. De forma predeterminada, se pueden editar especificaciones de cambios cuando la orden de cambio se encuentra bajo el estado de cambio Solicitud de cambio, y se verifica el cambio cuando la orden de cambio se encuentra bajo el estado Verificación en curso.

Opcionalmente, se pueden promover o cerrar los tickets de cambio de forma automática cuando se han ejecutado correctamente todas las especificaciones de cambios asociadas.

Importante: Es posible que se produzca una disminución del rendimiento si el administrador de la configuración activa la opción Crear incidente con más de una política de verificación activa.

Nota: De forma predeterminada, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración permite la actualización de los valores de atributo de las órdenes de cambio con la opción de verificación de cambios activa como cambios no autorizados, opción que está activa en el estado Verificación en curso. El administrador de la

configuración puede modificar este comportamiento (en la página 723).

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 707

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Más información:

Modo en que los analistas de cambio definen las especificaciones de los cambios (en la

página 708)

Verificación de cambios (en la página 709)

Modo en que los gestores de cambios utilizan las especificaciones de los cambios (en la

página 710)

Modo de uso de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (en la página

711)

Modo en que los analistas de cambio definen las especificaciones de los cambios

La parte de la interfaz Gestión de cambios de la verificación de cambios se integra en el formulario de orden de ticket de cambio. Los analistas de cambios normalmente crean especificaciones para los cambios cuando crean una orden de cambio. El analista de cambios define el cambio en términos del elemento de configuración específico y del atributo del elemento de configuración que desea modificar.

El analista de cambios puede describir la especificación para el cambio mediante cualquiera de las plantillas siguientes:

■ Proporcionar el elemento de configuración, el atributo del elemento de configuración y el valor exactos.

■

Por ejemplo: una vez que se ha implementado el cambio, la dirección IP para el servidor 1 se establece como 10.10.10.10.

Proporcionar el atributo y el valor del elemento de configuración, pero omitir su nombre.

Por ejemplo: después del cambio, todos los elementos de configuración adjuntos a la orden de cambio se actualizan con 8 GB de memoria.

■ Proporcionar un valor de atributo para establecer cuando el atributo no se pueda detectar.

Por ejemplo: después del cambio, CA CMDB refleja que todos los elementos de configuración se encuentran en Nueva York.

■ Utilizar el valor detectado.

Por ejemplo, cuando no se conoce la nueva dirección IP antes del cambio, pero se sabe que la dirección IP cambiará definitivamente, se establece la dirección IP del elemento de configuración como cualquier valor que haya detectado el MDR autorizado.

Cuando se aprueba la orden de cambio, también se aprueban las especificaciones del cambio como parte del mismo proceso de aprobación. Además de auditarse completamente, puede prohibirse cualquier modificación subsiguiente a la especificación.

708 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Verificación de cambios

La verificación de cambios permite garantizar que las órdenes de cambio se ejecutan según las especificaciones hechas en los cambios. La verificación se realiza después de que una orden de cambio haya introducido un estado de gestión de cambios como

Verificación en curso y cuando se realiza cualquier tipo de actualización en el elemento de configuración. A partir de aquí, cuando se importan los datos en CA CMDB desde cualquier MDR o usuario del cliente Web, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración compara los datos de atributo entrantes con las especificaciones de cambios activas. Si los datos de atributo del elemento de configuración coinciden, la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración verifica el cambio. Si los datos de entrada no coinciden con las especificaciones de la orden de cambio, se llevan a cabo acciones para eliminar la variación en base a las políticas.

Las políticas ejecutadas pueden realizar cualquiera de las acciones siguientes:

■ Rechazar una única actualización de atributo de la transacción.

■ Rechazar toda la transacción, incluyendo todos los pares valor-atributo.

■

Cargar toda la transacción al ATT para el procesamiento aplazado después de aprobar y verificar la transacción.

Crear un incidente que describa cada variación.

Nota: Esta acción puede activar la notificación y la automatización existentes. Para impedir la creación de varios incidentes, la detección de cambios no autorizados solamente crea un único incidente para todos los cambios no autorizados de un solo elemento de configuración.

■ Aceptar la transacción sin condiciones al aceptar los datos de los MDR de fuente autorizados.

Por ejemplo, el administrador de CA CMDB puede definir una política que cree un incidente cuando se ejecute incorrectamente un cambio en un servidor de producción.

Cuando los datos importados desde un MDR autorizado no coinciden con una especificación de cambios pendiente, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración crea un incidente. La política puede permitir o rechazar una actualización del elemento de configuración por los datos de importación no coincidentes. Además, el gestor de cambios puede tener de nuevo la oportunidad de aceptar el valor detectado, aunque el valor no coincida exactamente con la especificación de cambios planificada.

Nota: Si se producen varias detecciones durante la verificación de la especificación de cambios, los datos de detección pueden invalidar un cambio previamente verificado. Al final de la fase de verificación, el elemento de configuración se encuentra en el estado deseado por todas las especificaciones de cambios.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 709

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Modo en que los gestores de cambios utilizan las especificaciones de los cambios

El gestor de cambios puede realizar las acciones siguientes:

■ Consultar y modificar el estado de verificación de cada especificación de cambios.

Por ejemplo, el gestor de cambios desea saber qué especificaciones de cambios de la orden de cambio 12345, que todavía se encuentra bajo el estado Verificación

pendiente, aun están pendientes.

■ Gestionar incidentes para cambios no autorizados o ejecutados incorrectamente.

Por ejemplo, el gestor de cambios desea consultar qué cambios han producido un fallo durante la verificación y qué cambios requieren una investigación adicional.

■ Gestionar cambios que requieren una intervención manual.

Por ejemplo, una orden de cambio especifica que un cambio no detectable requiere la verificación manual, y el analista de cambios debe completar la tarea.

Por ejemplo, el gestor de cambios investiga y determina que la orden de cambio

12345 especifica diez especificaciones de cambios distintas. Debido a una errata, la especificación de cambios número 9 es incorrecta y puede cancelarse.

Las funcionalidades de auditoría proporcionan las capacidades de cambio para consultar el estado de todas las actualizaciones o sustituciones de la especificación de cambios. El panel de resultados muestra el estado del sistema en ejecución y cualquier condición excepcional que requiera intervención o investigación. Los informes de

CA Business Intelligence proporcionan una vista más a largo plazo de la eficacia de las políticas del gestor de la configuración para monitorizar el estado del entorno.

710 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Modo de uso de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración gestiona los datos de los elementos de configuración de entrada antes de cargar los datos en CA CMDB. La verificación permite garantizar la correcta ejecución de cada una de las órdenes de cambio solicitadas, y detecta y gestiona automáticamente los cambios no autorizados. El administrador de la configuración (administrador de CA CMDB) define las políticas de verificación para determinar el modo en qué CA SDM responde cuando aparece una desviación o variación respecto al cambio solicitado.

El diagrama siguiente muestra el modo en qué trabaja la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración:

1. Se cargan los datos del elemento de configuración de entrada desde los servicios

Web, GRLoader, MDR o desde la interfaz Web para pedir una actualización de atributo para un elemento de configuración de CA CMDB.

2. En base a las políticas de verificación establecidas por el administrador de la configuración, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración completa una o más de las acciones siguientes:

■ La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración acepta la actualización y modifica los datos del elemento de configuración de CA CMDB.

■ La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración aplaza la actualización hasta el ATT para un procesamiento posterior.

■

Por ejemplo, el gestor de cambios gestiona las transacciones en ATT.

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración crea un incidente y permite gestionar el ticket.

Por ejemplo, el proceso de gestión de incidentes requiere la gestión del incidente para poder generar el informe.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 711

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

■ La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración rechaza la actualización y no se modifican los datos del elemento de configuración en la base de datos.

Política de verificación

Después de que el gestor de la configuración y el gestor de cambios lleguen a un acuerdo con una política de verificación de cambios, la decisión se transcribe en una política de verificación de cambios de CA SDM. Un mismo sistema puede tener varias políticas de verificación. Cuando se lleva a cabo una actualización del elemento de configuración, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración selecciona una sola política de verificación para cada atributo actualizado, y esa misma política puede decidir si actualizar el elemento de configuración. También puede decidir si crear una entrada de ATT o crear un incidente basándose en la existencia de una especificación de cambios coincidente.

Nota: Si desea monitorizar las actualizaciones a través del cliente Web, especifique el patrón de la clase MDR como cliente Web (se distingue entre mayúsculas y minúsculas) en la política de verificación. Este uso del patrón aplica a las versiones en inglés y localizadas de CA SDM cuando se desean monitorizar las actualizaciones mediante el cliente Web.

Importante: La determinación de las políticas necesarias para el entorno implica pensar detenidamente en los objetivos de la organización y en el modo que desea utilizarse para introducir las políticas.

712 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Selección de políticas de verificación

Cuando se actualiza un elemento de configuración, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración selecciona una política para cada atributo actualizado. Esta selección depende de la fuente de la actualización, del elemento de configuración objetivo y de la existencia de especificaciones de cambios coincidentes. Cuando varias políticas coinciden, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración selecciona la única política con el número de secuencia más bajo para gestionar la actualización del atributo.

Nota: La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración puede seleccionar varias políticas para gestionar una única transacción que actualice distintos atributos.

Por ejemplo, la actualización de un elemento de configuración con una nueva descripción y una nueva dirección IP puede activar dos políticas diferentes.

Cada política tiene cuatro secciones que la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración utiliza en la selección de la política:

Identificación y prioridad

Identifica una política y especifica el orden para evaluar la política.

Alineación de la orden de cambio

Selecciona las transacciones en base a la coincidencia entre la actualización del atributo y la especificación del cambio existente.

Filtro de transacciones

Especifica las fuentes de datos a las cuales aplica esta política.

Filtro de elementos de configuración

Especifica los elementos de configuración a los cuales aplica esta política.

Una política coincide con una actualización de atributo cuando pasa cada uno de estos filtros. Si una política no coincide con una transacción, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración prescinde de la política y evalúa otras políticas del sistema. Si la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración prescinde de todas las políticas, la acción predeterminada permite la actualización del atributo del elemento de configuración.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 713

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Sintaxis de los filtros para las políticas de verificación

Para ayudar a establecer políticas genéricas, la alineación de órdenes de cambio, el filtro de transacciones y el filtro de elementos de configuración aceptan un asterisco como carácter de patrón final, como carácter comodín. El signo de admiración al inicio de los filtros indica negación.

Importante: Las reglas de patrón de las políticas difieren de las reglas para los valores planificados para la especificación de cambios. Para los filtros de política, no se pueden utilizar asteriscos incrustados (*) o los caracteres especiales Mayor que (>) ni Menor que

(<).

Los filtros de política distinguen entre mayúsculas y minúsculas en los patrones de selección de políticas de verificación, como el nombre o la clase de los elementos de configuración, aunque se definan esos atributos para que no distingan entre mayúsculas y minúsculas.

Nota: Si no se introduce ningún valor (espacio en blanco) en el campo del filtro, no se muestra ningún resultado, pero si se escribe un asterisco, se muestran todos los valores.

Tenga en cuenta la información siguiente con las políticas de verificación de ejemplo siguientes:

■ La política Policy1 selecciona los elementos de configuración prod*, que tienen el atributo Dirección IP y que coinciden con una especificación de cambios existente.

■ La política Policy2 selecciona los elementos de configuración prod*, que tienen el atributo Dirección IP y que tienen una actualización no autorizada.

■ La política Policy3 selecciona los elementos de configuración test*, que tienen el atributo Memoria instalada y que provienen de MDR (CA Cohesion).

■ La política Policy4 selecciona los elementos de configuración “”, que tienen el atributo (Memoria instalada).

La lista siguiente describe los posibles resultados de estas políticas:

■ Cuando se actualiza el elemento de configuración test2, que tiene el atributo

Memoria instalada, la Policy3 gestiona la actualización. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración ignora tanto la las políticas Policy1 como la

Policy2.

■ Cuando se actualiza el elemento de configuración prod3, que tiene el atributo

Memoria instalada, y existe una especificación de cambios coincidente, Policy1 se encarga de la actualización.

■ Cuando se actualiza el elemento de configuración development4, que tiene el atributo Dirección IP, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración actualiza el elemento de configuración con la nueva dirección IP porque no existe ninguna política coincidente.

714 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

■

Cuando se actualiza el elemento de configuración prod1, que tiene el atributo

Capacidad de disco, no existen políticas para el atributo Capacidad de disco y la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración actualiza el elemento de configuración con el nuevo valor. En este ejemplo, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración no gestiona el atributo Capacidad de disco.

La política Policy4 solamente coincide con los elementos de configuración sin nombre (espacio en blanco). Puesto que los elementos de configuración con nombres en blanco no son válidos, nunca se ejecuta el cambio.

Priorización de las políticas de verificación por número de secuencia

Cuando varias políticas coinciden con una actualización de atributo, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración elige la política con el número de secuencia más bajo. Tenga en cuenta las políticas siguientes y sus números de secuencia.

■ Nombre de política (Policy1), secuencia (1000), elemento de configuración (prod*)

■ Nombre de política (Policy2), secuencia (2000), elemento de configuración

(prod-NY*)

Cuando se actualiza el elemento de configuración (prod1), la política Policy1 gestiona la transacción. Cuando se actualiza el elemento de configuración (prod-NY-1), la política

Policy1 todavía gestiona la transacción porque tiene un número de secuencia más bajo.

En este ejemplo, la política Policy2 nunca aplica.

Se recomienda cambiar los números de secuencia para que la política más específica tenga el número de secuencia más bajo, como se muestra en las políticas de ejemplo siguientes:

■ Nombre de política (Policy1), secuencia (2000), elemento de configuración (prod*)

■ Nombre de política (Policy2), secuencia (1000), elemento de configuración

(prod-NY*)

Cuando se actualiza el elemento de configuración (prod1), la política Policy1 gestiona la transacción. Cuando se actualiza el elemento de configuración (prod-NY-1), la política

Policy2 gestiona la transacción porque tiene un número de secuencia más bajo.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 715

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Alineación de órdenes de cambio

Las políticas se filtran en base a la coincidencia entre las actualizaciones de los atributos de los elementos de configuración y las especificaciones de cambios. Después de la actualización de un elemento de configuración, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración busca una especificación del cambio que coincida tanto con el elemento de configuración como con el nombre del atributo. Esta búsqueda puede verificar la especificación del cambio. Esta alineación de órdenes de cambio puede darse como se muestra a continuación:

■ Existen especificaciones de cambios para este atributo y elemento de configuración.

■ Existen órdenes de cambio para este elemento de configuración que no contienen especificaciones de cambios.

■

Se realiza una transacción de inserción no autorizada que indica un elemento de configuración nuevo. No existe una orden de cambio con este elemento de configuración adjunto.

Se realiza una transacción de actualización no autorizada que indica un elemento de configuración existente. No existe una orden de cambio con este elemento de configuración adjunto.

Cuando se busca una orden de cambio coincidente, solamente se tienen en consideración las órdenes de cambio con un estado de cambio en el que la verificación

del cambio está activa. No se tienen en cuenta las órdenes de cambio cerradas, sin aprobar, sin planificar o sin ejecutar.

Después de que la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración determine la alineación de las órdenes de cambio de una transacción, se realiza la búsqueda de la política correspondiente. Una política puede gestionar uno o más tipos de alineaciones de órdenes de cambio:

Ó rdenes de cambio con especificaciones

Indica que existe una orden de cambio con una especificación de cambios que determina que existe la actualización del elemento de configuración y del nombre de atributo.

Ó rdenes de cambio sin especificaciones

Existen órdenes de cambio para la actualización de este elemento de configuración que no contienen especificaciones de cambios.

716 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Inserción no autorizada

Indica un elemento de configuración insertado. Por definición, el elemento de configuración no tiene ninguna orden de cambio coincidente bajo el estado de verificación.

Importante: Las políticas que impiden las inserciones no autorizadas deben especificar un atributo gestionado de Nombre o Cualquier atributo gestionado, en los que Nombre especifica un atributo gestionado activo).

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración siempre permite las inserciones y actualizaciones no autorizadas cuando una transacción solamente tiene atributos no gestionados.

Actualización no autorizada

Indica un elemento de configuración actualizado que no tiene ninguna orden de cambio coincidente bajo un estado de verificación.

Más información:

Ejemplo: Permitir órdenes de cambio creadas sin especificaciones (en la página 766)

Impedimento de cambios no autorizados en el atributo (en la página 748)

Ejemplo: políticas de alineación de órdenes de cambio

Las políticas de ejemplo siguientes especifican las alineaciones de las órdenes de cambio:

■ La política Legacy filtra el elemento de configuración * que tiene el atributo

Cualquier atributo gestionado, la alineación Ó rdenes de cambio sin especificaciones y la acción Permitir actualización de atributo.

■ La política New filtra el elemento de configuración * que tiene el atributo Cualquier atributo gestionado, la alineación Ó rdenes de cambio con especificaciones y la acción Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambios.

■ La política No-rogue filtra el elemento de configuración * que tiene el atributo

Cualquier atributo gestionado, la alineación Inserción no autorizada o Actualización no autorizada y la acción Cancelar siempre toda la transacción y Crear incidente.

Estos ejemplos proporcionan la funcionalidad siguiente:

■ La política Legacy permite que las órdenes de cambio sin especificaciones de cambios de CA SDM r12.6 actualicen el elemento de configuración tal y como lo hacían antes de la implementación de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración.

■ La política New impone la verificación de cambios para todas las nuevas órdenes de cambio que tienen especificaciones de cambios coincidentes.

■ La política No-rogue impide la actualización de elementos de configuración cuando no hay ninguna orden de cambio bajo el estado de verificación activo.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 717

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Filtro de transacciones

Las políticas filtran las transacciones en base a la fuente de la transacción, incluyendo el

nombre del atributo, el nombre de MDR, la clase de MDR y el rol del usuario (en la

página 714) que realiza la actualización.

Nota: Si solamente se desean filtrar los usuarios que han iniciado sesión a través de la interfaz Web, debe especificarse la palabra clave cliente Web para la clase de MDR. El

ID de usuario del contacto especifica el nombre de MDR. Este método de identificación de usuarios únicamente afecta a las políticas de verificación, y no aparece en ninguna otra parte del producto.

Ejemplo: Filtros de transacciones

Las políticas de ejemplo siguientes especifican los filtros de transacciones:

■ La política root_access filtra el elemento de configuración * que tiene el atributo

Cualquier atributo gestionado, el rol Administrador y la acción Cualquier atributo gestionado.

■ La política cohesion_no_authorized filtra el elemento de configuración * que tiene el atributo Dirección IP, la clase de MDR CA Cohesion y la acción Mantener el valor del atributo antiguo.

■ La política john filtra el elemento de configuración user1* que tiene el atributo

Cualquier atributo gestionado, el nombre de MDR usuario1, la clase de MDR Cliente

Web y la acción Cualquier atributo gestionado.

Estos ejemplos proporcionan la funcionalidad siguiente:

■ La política root_access permite que cualquier usuario con el acceso de administrador actualice cualquier valor. Se recomienda este tipo de política para tener un número de secuencia bajo.

■ La política cohesion_not_authorized impide a cualquier MDR de la clase de MDR

CA Cohesion actualizar la dirección IP del elemento de configuración filtrado. Este ejemplo muestra el modo para evitar que un MDR no autorizado pueda actualizar datos.

■ La política user1* permite al usuario1 actualizar los elementos de configuración que pertenecen al contacto, pero solamente cuando utiliza el cliente Web. Este ejemplo muestra el modo para proporcionar a un grupo de usuarios determinado control completo sobre sus datos.

718 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Filtro de elementos de configuración

Las políticas filtran las transacciones según las características de los elementos de configuración actualizados. Este criterio de selección incluye el nombre, la clase, la prioridad, el tipo de servicio y la ubicación de los elementos de configuración.

Importante: El filtro de elementos de configuración se basa en el valor del atributo del elemento de configuración antes de la actualización y no en el valor de los datos de la transacción entrante.

Ejemplo: políticas de filtrado de los elementos de configuración

Las políticas de ejemplo siguientes especifican los filtros de elementos de configuración:

■ La política priority1 filtra el tipo de servicio Resolución de prioridad 1, con la acción

Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambios o Crear incidente.

■ La política prod-NY filtra el elemento de configuración prod*, con la ubicación NY, el atributo Cualquier atributo gestionado y la acción Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambios.

■ La política prod-not-NY filtra el elemento de configuración prod*, con la ubicación

!NY, el atributo Cualquier atributo gestionado y la acción Cualquier atributo gestionado.

Estos ejemplos proporcionan la funcionalidad siguiente:

■ La política priority1 requiere que los elementos de configuración con un tipo de servicio Resolución de prioridad 1 tengan una orden de cambio coincidente. Se recomienda esta política porque permite controlar de manera eficaz los elementos de configuración más importantes de CA CMDB. Esta política también sirve para verificar que todos los cambios bajo la gestión de cambios tienen especificaciones de cambios, que deben verificarse para cumplirse.

■ La política prod-NY requiere que los elementos de configuración con la ubicación NY tengan órdenes de cambio coincidentes. El uso de la ubicación para filtrar las políticas permite implementar gradualmente la verificación de cambios de sitio a sitio.

■ La política prod-not-NY utiliza el signo de exclamación en el patrón de ubicación para indicar aquellos elementos de configuración que no se encuentran en Nueva

York.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 719

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Acciones de las políticas

Después de que la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración haya seleccionado una política, la sección de acción de la política determina el resultado de la actualización del atributo. Esta sección identifica la parte más importante de la política de verificación porque afecta a la integridad de CA CMDB. Además, tiene un impacto en el workflow de la gestión de cambios, las notificaciones relacionadas y los incidentes creados.

Una política puede tener uno de los comportamientos de actualización siguientes:

Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambios

Aplica, de manera condicional, la actualización del atributo de entrada al elemento de configuración si coincide con una especificación de cambios. La actualización se realiza cuando la orden de cambio se encuentra bajo el estado activo de verificación. La selección de esta opción activa la verificación de cambios.

Permitir actualización de atributo

Aplica incondicionalmente la actualización del atributo de entrada al elemento de configuración. Esta opción desactiva eficazmente todas las verificaciones de cambios. Debe utilizarse este comportamiento para cambios estándares, cuando se tenga un origen de datos de confianza y autorizado, y no se requiera una orden de cambio.

Cancelar siempre toda la transacción

Cancela la actualización y cualquier otra actualización de atributo de esta transacción, aunque exista una especificación de cambios coincidente. Debe utilizarse este comportamiento para impedir a los MDR que actualicen los elementos de configuración, sobre los que no tienen permisos de actualización. Si una política cancela una transacción, toda la transacción se cancela, aunque otras políticas hayan permitido la realización del cambio.

Por ejemplo, se puede especificar este comportamiento para impedir que un MDR no autorizado inserte un elemento de configuración y especificar también un nombre del atributo común como Nombre.

Mantener el valor del atributo antiguo

Cancela la única actualización de atributo, pero la permite para otros atributos de la transacción siempre que su política así lo establezca. Debe utilizarse este comportamiento cuando haya un MDR no autorizado a nivel de atributo.

720 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Una política de verificación puede especificar el cierre automático de incidentes al solucionar verificaciones fallidas. Puede especificar que los datos entrantes de la transacción se copien en el ATT. Este tipo de política es útil cuando los datos de un MDR no autorizado requieren la revisión antes de la actualización de CA CMDB.

Para permitir que el gestor de la configuración identifique las políticas de la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración que crearon el registro de ATT, se establece el campo Orden de cambio de ATT como el nombre de la política que lo creó. Los datos de escritura de ATT son independientes de la actualización del elemento de configuración de CA CMDB, de modo que una política puede actualizar el elemento de configuración, escribir en ATT o ambas acciones.

Planificación de políticas

Es posible especificar fechas de activación y desactivación en las políticas de verificación, lo cual permite al administrador de configuración planificar cambios en políticas desatendidas.

Varias políticas

Cuantas más políticas de verificación se introduzcan en el entorno y más atributos se gestionen, más compleja se volverá la organización de las políticas, puesto que habrá más coincidencias entre políticas. Por ejemplo, hay una política para los elementos de configuración del servidor y otra política para los elementos de configuración de Nueva

York. Se debe buscar la política adecuada para los elementos de configuración del servidor ubicados en Nueva York. Se puede utilizar el número de secuencia de política para indicar una preferencia cuando haya varias políticas para controlar un mismo atributo. A medida que aumentan los atributos a gestionar, aumentan las posibilidades de que haya más políticas para gestionar una misma transacción.

Cuando hay varias políticas activas para una sola transacción, debe tenerse en cuenta la información siguiente:

■ Si una política seleccionada solicita datos de escritura a ATT, los datos también se escriben en ATT.

■ Si una política seleccionada solicita la cancelación de la transacción, la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración cancela toda la transacción.

Importante: Las funcionalidades que utilizan el servicio Web de creación de activos

(incluyendo GRLoader y CMDBf) dividen la transacción en tres transacciones separadas, dos inserciones y una actualización. Se pueden permitir las actualizaciones para ca_owned_resource, pero al mismo tiempo cancelar las actualizaciones para la tabla de extensión del elemento de configuración. Es posible que no se detecten las actualizaciones de los atributos específicos de una familia de elementos de configuración de la tabla de extensión como inserciones, sino como actualizaciones.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 721

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Ejemplo: varias políticas

Los ejemplos siguientes especifican varias políticas:

■ Nombre de política IP Address, atributo Dirección IP y acción Permitir actualización de atributo

■ Nombre de política Memory Installed, atributo Memoria instalada y acción Cancelar siempre toda la transacción

■ Nombre de política Disc Capacity, atributo Capacidad de disco y acción Mantener el valor del atributo antiguo

Estos ejemplos proporcionan la funcionalidad siguiente:

■ Si una transacción solamente actualiza la dirección IP, se lleva a cabo la actualización.

■ Si una transacción solamente actualiza la memoria instalada, no se lleva a cabo la actualización.

■

Si una transacción actualiza tanto la dirección IP como la memoria instalada, la transacción se cancela en la interfaz Web.

Si una transacción actualiza tanto la dirección IP como la capacidad de disco en la interfaz Web, se actualiza la dirección IP, pero no se actualiza la capacidad de disco.

■ Si una transacción actualiza tanto la dirección IP como la memoria instalada en la interfaz Web, no se actualiza ninguno de los dos atributos.

Consolidación de incidentes

Cuando una política de verificación solicita la creación de un incidente, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración puede reducir el número de incidentes abiertos como se muestra a continuación:

■ La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración solamente crea un incidente abierto para un único elemento de configuración para los cambios no autorizados. Los cambios no autorizados adicionales actualizan el único incidente abierto para los cambios no autorizados.

■ La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración solamente crea un incidente abierto para cada fallo de verificación de especificaciones de cambios. Los fallos de verificación adicionales de las especificaciones de cambios actualizan el incidente abierto.

722 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Atributos gestionados

Los atributos gestionados indican los atributos de los elementos de configuración sobre los que la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración puede llevar a cabo la verificación de cambios. De forma predeterminada, esta lista contiene los atributos

Nombre del elemento de configuración y Cualquier atributo gestionado. Se agregan los atributos de los elementos de configuración que se desean gestionar como parte de la estrategia de verificación de cambios. En Control de configuración, que se encuentra en el nodo Atributos gestionados de la sección CA CMDB de la ficha Administración, se definen los atributos gestionados como parte de la estrategia de verificación de cambios.

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración no tiene en consideración a los atributos sin gestionar (atributos no enumerados) para la verificación de cambios.

Estos atributos sin gestionar se actualizan mediante el proceso estándar.

Importante: La verificación de cambios ignora los atributos sin gestionar y permite la actualización de los elementos de configuración, a menos que una política de verificación especifique el comportamiento Cancelar siempre toda la transacción.

Nota: La distinción entre mayúsculas y minúsculas en la definición de los atributos gestionados solamente aplica cuando la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración compara el valor planificado para la especificación de cambios con los datos de las transacciones de los elementos de configuración de entrada. La distinción entre mayúsculas y minúsculas no aplica a los patrones de selección de políticas, que siempre distinguen entre mayúsculas y minúsculas.

Para obtener una lista de los nombres de atributo de los elementos de configuración, consulte la Guía de referencia técnica de CA CMDB.

Estados de los cambios gestionados

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración utiliza los estados de los cambios gestionados para indicar los estados de la orden de cambio que gestiona la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración utiliza los estados de los cambios gestionados para controlar el modo y el momento para aplicar la verificación de cambios para las actualizaciones de los elementos de configuración realizadas en el sistema. Se pueden personalizar los estados de los cambios para adaptarse a las necesidades de la organización.

Los estados de los cambios gestionados se configuran desde Administración en

CA CMDB, Control de la configuración, nodo Estados de los cambios gestionados.

Nota: La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración ignora las órdenes de cambio que se encuentran bajo un estado de orden de cambio incluido en Estados de los cambios gestionados.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 723

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

La lista siguiente describe las opciones de Estados de los cambios gestionados:

Especificaciones de cambio editables

Especifica si se pueden editar las especificaciones de cambios para una orden de cambio. Normalmente, después de que una petición de cambio reciba aprobación, no se puede cambiar la petición, y las actualizaciones se limitan a la realización de un pequeño conjunto de opciones de sustitución en el estado Verificación en curso.

Verificación de cambios activa

Especifica si los cambios detectados para un elemento de configuración se tienen en cuenta para la verificación de cambios, si la orden de cambio se encuentra bajo este estado. Las órdenes de cambio y las especificaciones de cambios relacionadas se comparan con cualquier transacción entrante para verificar que se han ejecutado correctamente.

La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración monitoriza todos los elementos de configuración de los cambios realizados en los valores de sus atributos gestionados. Como la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración verifica cada cambio de atributo realizado en el elemento de configuración, lo compara con una lista de especificaciones de cambios que se encuentran en el estado Verificación de cambios activa.

Después de que una especificación de cambios introduzca este estado, se expande cualquier especificación de cambios sin un elemento de configuración determinado.

Esta expansión se produce donde se crean las nuevas especificaciones de cambios mediante la lista de elementos de configuración adjuntados a la orden de cambio.

Después de que una especificación de cambios salga de este estado, se ejecuta la lista de especificaciones de cambios con el estado de verificación Establecer

después de ejecutar el cambio completado. Esta acción actualiza el elemento de configuración con los valores planificados, como se indica en cada especificación de cambios.

Estado de la implementación

Especifica si el estado representa un estado cuando los cambios se están ejecutando o se implementan en el elemento de configuración. Cuando una orden de cambio introduce este estado transicional, se entiende que los valores de atributo del elemento de configuración son volátiles y que se puede actualizar como han solicitado las especificaciones de cambios pendientes. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración no considera estos cambios como cambios no autorizados, pero tampoco los puede tener en consideración para la verificación de cambios final. Normalmente, el proceso de verificación de cambios solamente debería comparar los datos de atributo de entrada después de que la orden de cambio se haya ejecutado completamente.

724 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Mostrar los botones de sustitución de la especificación del cambio

Especifica si el analista de cambio puede controlar las especificaciones de cambios y el nivel de control que se le otorga. En algunas implementaciones, el analista de cambios puede editar las especificaciones de cambios según la necesidad, mientras

que en otras implementaciones, puede sustituirlas

(en la página 735) o cancelarlas

(en la página 736).

Promover orden de cambio después de la verificación

Especifica si una orden de cambio pasa al estado predeterminado siguiente de forma automática después de que la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración haya verificado todas las especificaciones de cambios.

Estados de los cambios gestionados predeterminados

Se pueden definir estados para la orden de cambio durante los cuales se crean, se sobrescriben, se verifican o se ignoran especificaciones de cambios.

La lista siguiente describe las definiciones de estado predeterminadas de los cambios gestionados proporcionadas por CA SDM, como ejemplo:

Solicitud de cambio

Define las especificaciones de orden de cambio que se encuentran en este estado, pero que no se tienen en consideración durante la verificación de cambios.

Normalmente, los cambios realizados en el elemento de configuración detectado, mientras la orden de cambio se encuentra bajo este estado, se consideran cambios no autorizados.

Aprobación en curso

Las especificaciones de cambios en este estado tienen las mismas características que la solicitud de cambio. Además, son editables y no se tienen en cuenta para la verificación.

Cuando se aprueba la orden de cambio, también se aprueban las especificaciones de cambios como parte del mismo proceso de aprobación. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración prohíbe la realización de modificaciones adicionales en la especificación y proporciona una auditoría completa.

Implementación en curso

Se pueden producir cambios en los elementos de configuración, pero no se consideran cambios no autorizados ni se utilizan para la verificación. Se puede cambiar la definición de este estado de cambio para permitir la verificación de

órdenes de cambio bajo este estado.

Verificación en curso

No se pueden editar las especificaciones de cambios, pero un analista puede

sustituirlas. En este estado, la opción de verificación de cambios está activa (en la

página 731).

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 725

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Especificaciones de cambios

Una orden de cambio contiene especificaciones de cambios que definen los cambios de elemento de configuración específicos solicitados para un elemento de configuración. La

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración utiliza estas especificaciones de cambios cuando la orden de cambio introduce un estado de verificación para validar y confirmar que los cambios reales del elemento de configuración se han realizado correctamente. Las especificaciones de cambios se crean desde una orden de cambio, desde un elemento de configuración o desde Control de configuración, en el nodo

Especificaciones de cambio de la sección de CA CMDB de la ficha Administración.

La especificación de cambios contiene las secciones principales siguientes:

Número de orden de cambio

Especifica la orden de cambio que pide el cambio.

Nombre CI

Contiene el nombre del elemento de configuración que se desea editar.

Se puede dejar el campo en blanco para indicar que la especificación de cambios afecta a los elementos de configuración definidos por la orden de cambio. Esta opción se utiliza cuando todos los elementos de configuración de una orden de cambio utilizan el mismo atributo gestionado y el mismo valor planificado. La especificación de cambios afecta a todos los elementos de configuración adjuntos a la orden de cambio cuando el estado de la orden de cambio pasa a un estado de cambio gestionado con la opción verificación de cambios activa, referida como expansión.

Nombre del atributo

Especifica el nombre del atributo gestionado que se desea actualizar.

La selección de Cualquier atributo gestionado indica que cualquier atributo gestionado puede cambiar durante la verificación de la orden de cambio. Puesto que se pueden actualizar varios atributos en este caso, no se puede especificar el valor planificado.

Valor planificado

Indica el valor esperado del atributo después de haber ejecutado el cambio.

Después de que la orden de cambio haya pasado a un estado de verificación y el elemento de configuración se haya actualizado a través de la interfaz Web, de

GRLoader o de los servicios Web, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración compara el valor planificado con los datos de entrada para determinar una coincidencia.

Se pueden incrustar caracteres especiales (en la página 727) en el valor planificado

cuando el valor exacto no se conoce.

Estado

Especifica el estado de la especificación de cambios (en la página 733), como por

ejemplo Verificación pendiente.

726 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Si no se conoce previamente el valor planificado, pero se sabe que el valor puede cambiar, puede establecerse el estado de la especificación de cambios Utilizar valor detectado. Este comportamiento requiere que la detección actualice el elemento de configuración antes de que la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración considere la especificación de cambios como validada. Este comportamiento se requiere para los campos numéricos y los SREL porque no aceptan un asterisco como valor planificado.

Para establecer el valor planificado, la ficha Historial de atributos detectados muestra todos los valores detectados recientemente por un MDR e indica si realmente están autorizados y si se han cargado a CA CMDB. Esta ficha muestra el formato, la distinción entre mayúsculas y minúsculas y cualquier otra información acerca de los valores, de modo que pueda determinarse un patrón adecuado para el valor planificado.

Más información:

Caracteres especiales

Caracteres especiales (en la página 727)

Definición de cargas masivas (en la página 729)

Definición de cambios masivos (en la página 729)

Control de versiones y estados futuros de los elementos de configuración (en la página

730)

Se pueden incrustar caracteres especiales cuando no se conoce el valor exacto. Se puede utilizar el carácter comodín asterisco para coincidir con cualquier número de caracteres. El patrón debe coincidir con los datos detectados en la misma secuencia, y los espacios son significativos.

Por ejemplo, se introduce 10.*.*.* como valor planificado para devolver cualquier dirección IP que empiece por 10. y que tenga dos puntos tras los cuales haya un valor.

Por ejemplo, el valor de entrada server_type contiene Windows 2003 (WIN32)

5.2.Service Pack 2 (Build 3790) Intel x86. Para verificar este valor, debe especificarse el valor planificado * Service Pack 2 * en la especificación de cambios.

Una palabra al inicio del valor planificado indica que el valor detectado debe empezar con ese valor. De forma similar, un asterisco al inicio del valor planificado indica que el valor detectado puede empezar por cualquier valor y finalizar por el valor especificado después del asterisco.

Valor planificado

*a*

La tabla siguiente proporciona ejemplos sobre el modo de utilización del asterisco:

Valor detectado Coincidencia o Sin coincidencias b Sin coincidencias

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 727

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Valor planificado a* a* a*

*a*

Valor planificado

>200

>200GB

!<200GB

!<200

Valor detectado a ab ba a a aba bab ab ba

Coincidencia o Sin coincidencias

Coincidencia

Sin coincidencias

Coincidencia

Sin coincidencias

Coincidencia

Si se utiliza un patrón que empieza por un signo de exclamación, se niega el valor. El signo de exclamación solamente puede aparecer al principio del patrón. Por ejemplo, no se puede utilizar el patrón 10.!*.*.*.

Para comparar valores numéricos contenidos dentro de valores de cadena, deben utilizarse los símbolos Mayor que (>) o Menor que (<) como primer carácter del valor planificado. Si hay un signo de exclamación de apertura, debe aparecer como el segundo carácter.

Importante: La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración ignora los valores no numéricos iniciales y finales en los patrones para los valores detectados y planificados.

La tabla siguiente proporciona ejemplos sobre el modo de uso de los signos de exclamación y los símbolos Mayor que y Menor que:

Valor detectado Coincidencia o Sin coincidencias aaa 201 bbb aaa 200 bbb

300 GB

200 bytes

200 bits

Coincidencia

Sin coincidencias

Coincidencia

728 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Definición de cargas masivas

La gestión de elementos de configuración nuevos sin la previa creación de una orden de cambio que requiere la definición de esos elementos de configuración, supone una incidencia dentro de los entornos de CA CMDB. Debe tenerse en cuenta la información siguiente al definir un gran número de elementos de configuración.

■ Debe definirse una política de carga masiva especial que permita la correcta inserción no autorizada, limitada por un ID de usuario MDR o rol.

■ Debe definirse una política de carga masiva especial que vuelva a enrutar todos los elementos de configuración nuevos al ATT para su verificación y procesamiento posterior. Esta acción también requiere la política de carga masiva especial anterior.

Definición de cambios masivos

Siga los pasos siguientes para crear cambios idénticos de manera simultánea en un gran número de elementos de configuración (por ejemplo: si desea cambiar la ubicación de la recopilación de elementos de configuración):

1. Cree una orden de cambio.

2. Defina una única especificación de cambios que describa el cambio y deje en blanco el campo Nombre del elemento de configuración.

3. Adjunte todos los elementos de configuración a la orden de cambio.

Deben realizarse los pasos siguientes, cuando no se conocen previamente los detalles exactos de un cambio de la implementación (por ejemplo: cuando se desea adquirir un servidor nuevo, pero solamente se conoce el nombre del elemento de configuración):

1. Cree una orden de cambio.

2. Cree una especificación de cambios que especifique Cualquier atributo gestionado como nombre del atributo.

3. Puesto que no se conoce, deje el campo Valor planificado en blanco.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 729

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

4. Cambie de estado el ticket mediante el proceso de gestión de cambios.

5. Cuando la orden de cambio se encuentra bajo un estado de verificación activo y la detección está en ejecución, los datos del elemento de configuración de entrada se cargan en el elemento de configuración (suponiendo que la política lo permita).

6. Cuando finalizan todas las detecciones para el elemento de configuración, el Gestor de cambios debe marcar la especificación de cambios como verificada manualmente.

Siga estos pasos cuando haya que realizar varios cambios distintos en un gran número de elementos de configuración. Por ejemplo, si desea mover una recopilación de servidores de una ubicación a otra y asignarles una dirección IP única a cada uno:

1. Cree una orden de cambio.

2. Cree una hoja de cálculo e inserte en cada fila el número de la orden de cambio, el elemento de configuración y los nuevos valores de atributo. Cada fila muestra una especificación de cambios distinta.

3. Cargue la hoja de cálculo mediante GRLoader para crear las especificaciones de cambios necesarias.

4. Modifique el estado de la orden de cambio y sus especificaciones de cambios según el procedimiento estándar.

Nota: Para obtener más información acerca de GRLoader, consulte la Guía de referencia

técnica de CA CMDB.

Control de versiones y estados futuros de los elementos de configuración

La visualización de especificaciones de cambios mediante la ficha Control de versiones del formulario de detalles del elemento de configuración proporciona más información e identifica la orden de cambio y las especificaciones de cambios correspondientes. Esta ficha también muestra el estado futuro del elemento de configuración como si se hubieran aplicado los cambios. Las instantáneas del elemento de configuración se visualizan a partir de la fecha planificada de la orden de cambio. Si la orden de cambio no se ha planificado todavía, se muestra como un cambio sin planificar.

El control de versiones activa las funcionalidades siguientes:

■ Rápida identificación de especificaciones de cambios coincidentes o conflictivos.

■ Inicio directo de la especificación de cambios y visualización de los detalles del cambio correspondientes haciendo clic en el vínculo Orden de cambio que se encuentra en la columna MDR de la vista de detalles.

■ Las instantáneas que muestran un cambio sin planificar indican un cambio que se ha planificado para un período de tiempo indeterminado futuro.

■ El número de orden de cambio aparece junto a cada especificación de cambios, que se muestra en el lado derecho de la etiqueta de instantánea.

730 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

■ En el panel inferior se muestra el texto informativo que aparece al pasar el ratón y que proporciona la información siguiente acerca de la especificación de cambios:

– Número de orden de cambio

– Fecha del cambio planificado, en el caso de que la orden de cambio especifique una fecha planificada.

– Fecha requerida; solamente se muestra si la orden de cambio especifica el día en que se necesita el cambio.

Realización de las verificaciones de cambios

■

Cuando un usuario pide guardar un elemento de configuración, CA SDM busca especificaciones de cambios aplicables porque busca todas las coincidencias. La información siguiente describe una especificación de cambios aplicable:

■ El elemento de configuración en la especificación de cambios es el mismo que el elemento de configuración que se está guardando.

■ La orden de cambio se encuentra en un estado de cambio gestionado definido como Verificación de cambios activa.

■ El atributo de la especificación de cambios es el mismo que el atributo que se está actualizando.

La especificación de cambios está activa.

Si no hay ningún atributo gestionado actualizándose o política en vigor, se guarda sin problemas.

Si los valores de los datos de entrada coinciden exactamente con una especificación de cambios, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración considera la especificación de cambios como validada. En función de la política, la verificación cierra cualquier incidente que haya creado la verificación de cambios.

La verificación se lleva a cabo cuando información de los clientes Web, de los servicios

Web o de GRLoader actualiza el elemento de configuración mientras se verifican la orden de cambio y todas las especificaciones de cambios. Una vez hayan finalizado todas las verificaciones de una orden de cambio, ésta puede cambiar automáticamente a otro estado de orden de cambio de forma opcional.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 731

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Si los valores de los datos de entrada no coinciden con los valores de la especificación de cambios, se considera que el cambio se ha implementado de forma incorrecta o que se ha producido un fallo, y se crean incidentes o se añaden, en función de la política.

Por ejemplo, CA SDM no encuentra especificaciones de cambios aplicables, pero hay

órdenes de cambio bajo un estado activo de verificación de cambios. Estas órdenes de cambio especifican el elemento de configuración objetivo y no tienen especificaciones de cambios. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración gestiona este cambio a través de las políticas que gestionan las órdenes de cambio sin

especificaciones.

■ Si no hay especificaciones de cambios aplicables u órdenes de cambio sin especificaciones, la operación de guarda se considera no autorizada.

■ Una vez que se hayan procesado todos los atributos, se desencadena cualquier política que haya pedido a los datos de entrada escribir al ATT.

Más información:

Gestión de las especificaciones de cambios (en la página 732)

Estados de las especificaciones de cambios (en la página 733)

Gestión de las verificaciones fallidas (en la página 735)

Gestión de los atributos indetectables (en la página 736)

Gestión de las especificaciones de cambios

Una vez que se haya ejecutado o implementado un cambio, la orden de cambio introduce un estado de cambio que gestiona la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración y que tiene establecida la Verificación de cambios activa. Cuando la orden de cambio se encuentra en este estado, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración revisa toda la actividad relacionada con el elemento de configuración y comunica el estado de cada especificación de cambios al panel de resultados.

El Gestor de cambios utiliza el panel de resultados para verificar que los cambios necesarios se han ejecutado correctamente y para realizar las verificaciones manuales requeridas por las órdenes de cambio.

Una vez que se hayan realizado todas las verificaciones para una orden de cambio, ésta opcionalmente puede pasar al estado de orden de cambio siguiente (normalmente

Cerrado), en el que todas las especificaciones de cambios aparecen marcadas automáticamente como inactivas.

732 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Estados de las especificaciones de cambios

Las especificaciones de cambios utilizan estados para indicar el tipo de verificación a realizar y el estado actual de la verificación. Los valores de los estados también se utilizan en el registro de verificación al registrar operaciones de verificación de cambios durante el proceso de verificación.

Estados iniciales

Se utilizan al crear una especificación de cambios para especificar el tipo de verificación que debe realizar la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración. Estos estados no son finales. Cuando las especificaciones de cambios se encuentran en cualquiera de estos estados, la orden de cambio no se considera verificada.

Verificación pendiente: No se ha verificado la especificación de cambios o el cambio está esperando la actualización del elemento de configuración.

Verificación manual requerida: Cuando se verifican los cambios de una orden de cambio, se requiere la verificación manual.

Utilizar valor detectado: Copia el valor detectado en el elemento de configuración en el momento de la verificación, y se utiliza cuando el valor planificado no se conoce antes de la verificación.

Establecer después de ejecutar el cambio: Establece un atributo de elemento de configuración en el valor planificado después de completarse la verificación. Este estado se utiliza para establecer los atributos de los elementos de configuración cuando no puede detectarse el atributo. Por ejemplo, puede establecerse Ususario1 como contacto primario del elemento de configuración después de que se haya completado un cambio.

Estados finales

Indica que ha finalizado la realización de una especificación de cambios, que se considera final. Cuando todas las especificaciones de cambios entran en cualquiera de estos estados finales, las órdenes de cambio pueden pasar al estado predeterminado siguiente.

Verificado: La especificación de cambios se ha verificado correctamente.

Verificado manualmente: La especificación de cambios se ha verificado manualmente.

Valor detectado utilizado: El elemento de configuración se ha actualizado con el valor detectado.

Establecido como valor planificado: El elemento de configuración se ha actualizado con el valor planificado después de la verificación de la orden de cambio.

Valor planificado aceptado: El elemento de configuración se ha actualizado con el valor planificado y se ha sobrescrito durante la verificación.

Valor detectado aceptado: El elemento de configuración se ha actualizado con el

último valor detectado y se ha sobrescrito durante la verificación.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 733

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Sin cambios: En el momento de la verificación, el valor planificado coincide con el elemento de configuración, por lo que no se requiere ninguna verificación.

Cancelado: El Gestor de cambios ha cancelado (en la página 735) la especificación

de cambios.

Estados de la intervención

Indica que la especificación de cambios requiere la intervención manual para su verificación. CA SDM resalta estos estados con el color rojo en los formularios de lista. Estos estados no son finales. Cuando las especificaciones de cambios se encuentran en cualquiera de estos estados, la orden de cambio no se considera verificada.

Verificación fallida: La detección ha encontrado el valor correcto, que es distinto del valor especificado en la orden de cambio. El analista de cambios debe determinar si el cambio se ha ejecutado correctamente pero se ha especificado la orden de cambio incorrectamente, o si la orden de cambio es correcta pero el cambio requiere otra verificación. En función de la definición del Estado del cambio gestionado y del estado de la orden de cambio actual, el analista de cambios puede sustituir, cancelar o cambiar la especificación de cambios fallida.

Verificación manual activa: Para poder marcar la especificación de cambios como final, debe verificarse manualmente.

Estados de la sustitución de acciones

Indica una acción que debe iniciarse durante la fase de verificación de cambios.

Estos estados no son finales. Cuando las especificaciones de cambios se encuentran en cualquiera de estos estados, la orden de cambio no se considera verificada.

Aceptar valor planificado: Solicita la sustitución del atributo del elemento de configuración por el valor planificado.

Aceptar valor detectado: Solicita la sustitución del atributo del elemento de configuración por el último valor detectado.

Estado de la generación de informes

Indica el resultado de las operaciones de política, que muestra el registro de verificación con finalidades de registro y que no utilizan las especificaciones de cambios.

Actualización permitida: Una política ha permitido la actualización solicitada de un elemento de configuración y no ha coincidido con ninguna especificación de cambios.

734 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Gestión de las verificaciones fallidas

Cuando una verificación produce un fallo, el nodo Verificación fallida, que se encuentra en el panel de resultados de CA CMDB, Auditoría de la configuración, muestra, en color rojo, el número de verificaciones fallidas y de especificaciones de cambios que requieren intervención manual. Las especificaciones de cambios también se pueden consultar en la ficha Especificación de cambios en Orden de cambio, Elemento de configuración o ficha Administración con el estado de verificación Verificación fallida.

Cuando una verificación produce un fallo, el analista de cambios puede intervenir o esperar hasta que se produzca la detección siguiente.

Si el estado de cambio gestionado permite la acción Mostrar los botones de sustitución de la especificación de cambios, el analista de cambios puede abrir la especificación de cambios, revisar los datos y hacer clic en una de las opciones siguientes para cerrar la verificación moviéndola a un estado final:

Aceptar valor detectado

El analista determina que la especificación de cambios es incorrecta y que la herramienta de detección ha detectado el valor correcto.

Aceptar valor planificado

El analista determina que la herramienta de detección está equivocada o que no ha realizado la detección, por lo que acepta el valor planificado, como si se hubiera detectado correctamente.

Cancelar

No se ha ejecutado esta parte de la orden de cambio y se ha cancelado esta especificación.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 735

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Gestión de los atributos indetectables

Cuando una especificación de cambios requiere verificación manual, el analista de la configuración debe verificar manualmente el cambio. El nodo Intervención manual, que se encuentra en el panel de resultados de CA CMDB, Auditoría de la configuración, muestra, en color rojo, el número de especificaciones de cambios que requieren intervención manual. Las especificaciones de cambios también se pueden consultar en la ficha Especificación de cambios en Orden de cambio, Elemento de configuración o ficha Administración con el estado de verificación Verificación manual activa.

Marcar como verificado

Se utiliza cuando el atributo no se puede detectar, por lo que se verifica manualmente.

Cancelar

No se ha ejecutado esta parte de la orden de cambio y se ha cancelado esta especificación.

736 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Archivo y borrado definitivo de los datos de auditoría

Se recomienda que el usuario archive y borre definitivamente las entradas del registro de verificación, el historial de auditoría de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración y el historial de auditoría de los elementos de configuración obsoletos como parte del mantenimiento periódico de la base de datos.

Importante: La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración de

CA Business Intelligence normalmente realiza informes mensuales actuales con un resumen anual. El valor de tiempo del archivado y borrado definitivo predeterminado de las reglas de archivado y borrado definitivo para el registro y para las tablas del historial de auditoría de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración y del historial de auditoría de los elementos de configuración es 30 días. Se debe utilizar el mismo valor en las reglas de archivado y borrado definitivo para garantizar la coherencia de datos entre las entradas del registro de verificación, los incidentes y las órdenes de cambio. Probablemente, se puede cambiar el valor predeterminado 30 días por un valor más adecuado a los requisitos del usuario para la generación de informes.

Complete las acciones siguientes para archivar y borrar definitivamente los datos de auditoría:

1. Utilice la regla para los incidentes actuales para archivar y borrar definitivamente los incidentes inactivos anteriores a nn días.

CA SDM solamente archiva y borra definitivamente las entradas del registro de verificación después de haber archivado y borrado definitivamente los incidentes asociados. Si se asocia una orden de cambio con un incidente, CA SDM no comprueba si la orden de cambio está activa.

2. Utilice la regla para las órdenes de cambio actuales para archivar y borrar definitivamente las órdenes de cambio inactivas anteriores a nn días.

CA SDM solamente archiva y borra definitivamente las entradas del registro de verificación y las especificaciones de cambios después de haber archivado y borrado definitivamente las órdenes de cambio asociadas. Si se ha asociado un incidente con una orden de cambio, CA SDM no archiva ni borra definitivamente la orden de cambio.

3. Utilice la regla Registro de verificación del cambio no autorizado para cambios no autorizados que no han creado un incidente.

Utilice esta regla para archivar y borrar definitivamente las entradas del registro de verificación inactivas anteriores a nn días. Por definición, los cambios no autorizados no se asocian con las órdenes de cambio.

4. Utilice la regla Auditoría de CA CMDB para archivar la información mostrada en las fichas Historial de especificaciones de cambios, Historial de políticas de verificación,

Historial de estados del cambio gestionado e Historial de atributos gestionados que aparecen en los formularios de detalles Especificaciones de cambios, Política de verificación, Estado del cambio gestionado y Atributos gestionados. CA SDM almacena esta información en la tabla ci_audit.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 737

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Implementación de una estrategia de verificación de cambios

El administrador de la configuración determina la agresividad de la implementación de la estrategia de verificación de cambios para el entorno de CA CMDB. Se identifican las

áreas del proceso de gestión de cambios que requieren una estrategia de verificación de cambios. Estas áreas incluyen los atributos bajo el control de cambios, los estados de orden de cambio que indican que la verificación de cambios está activa, el momento en qué se pueden modificar las especificaciones de cambios y los MDR autorizados.

Por ejemplo, cuando solamente se desean permitir actualizaciones en el atributo

Dirección IP de MDR1. También se determinan las acciones adecuadas a llevar a cabo cuando la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración detecta una variación y un cambio no autorizado.

El diagrama siguiente explica el modo en que un administrador de la configuración implementa una estrategia de verificación de cambios:

Identificación de los estados de orden de cambio (en la página 739)

Identificación de los atributos gestionados (en la página 739)

Identificación de los elementos de configuración para gestionar (en la página 740)

Identificación de los MDR autorizados (en la página 741)

Determinación de la acción a seguir para una variación (en la página 742)

Determinación de la acción a seguir para un cambio no autorizado (en la

página 742)

738 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Identificación de los estados de orden de cambio

El administrador de la configuración identifica los estados de orden de cambio para cuando la verificación de cambios está activa para el elemento de configuración después de ejecutarse un cambio. Los estados de orden de cambio permiten determinar las condiciones específicas, como si se pudieran editar las especificaciones de cambios en un estado particular. Por ejemplo, cuando se desea revisar el estado de orden de cambio para la solicitud de cambio de las órdenes de cambio que solicitan actualizaciones en elementos de configuración.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en CA CMDB, Control de la configuración,

Estados de los cambios gestionados.

2. Haga clic en Solicitud de cambio para consultar los detalles del estado de orden de cambio o crear un estado de orden de cambio que todavía no se haya definido.

Nota: De forma predeterminada, el estado de orden de cambio de la solicitud de cambio solamente permite editar las especificaciones de cambios. El estado

Implementación en curso no permite editar las especificaciones de cambios. El estado Verificación en curso activa la verificación de cambios y muestra los botones de sustitución para el gestor de cambios u otro usuario autorizado.

3. Especifique las opciones y el comportamiento de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración para cuando la orden de cambio introduzca este estado.

4. Haga clic en Guardar.

Identificación de los atributos gestionados

Identifica los atributos de los elementos de configuración que se desean gestionar para la estrategia de verificación de cambios. Por ejemplo, cuando se desea gestionar el atributo Dirección IP (alarm_id) con la verificación de cambios.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en CA CMDB, Control de la configuración,

Atributos gestionados.

2. Haga clic en Crear nuevo.

3. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca alarm_id como el nombre del atributo. b. Introduzca Dirección IP como la etiqueta del atributo.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 739

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) c. Seleccione un estado de verificación inicial de la lista desplegable.

Valor predeterminado: Verificación pendiente d. (Opcional) Seleccione la opción Distinguir entre mayúsculas y minúsculas si desea distinguir entre mayúsculas y minúsculas en las comparaciones entre valores planificados de especificaciones de cambios.

Valor predeterminado: Desactivado e. Haga clic en Guardar.

Identificación de los elementos de configuración para gestionar

Identifica los elementos de configuración que se desean gestionar mediante una política de verificación. Por ejemplo, cuando se desea gestionar el atributo Dirección IP

(alarm_id) para todos los elementos de configuración de prioridad alta con nombres que empiezan por NY_Server.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en CA CMDB, Control de la configuración,

Políticas de verificación.

2. Haga clic en Crear nuevo.

3. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca una secuencia, como 100. b. Introduzca NY Server IP Addresses como nombre de la política. c. Seleccione las opciones de Alineación de la orden de cambio adecuadas.

Por ejemplo, cuando se desea la política de verificación para todas las opciones excepto para las órdenes de cambio sin especificaciones.

4. Complete los pasos siguientes para especificar la transacción y los filtros de los elementos de configuración: a. Seleccione Dirección IP de la lista desplegable Atributos gestionados. b. Introduzca un patrón de rol o el asterisco si desea que aplique a todos los roles.

740 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) c. Introduzca NY como el patrón de ubicación. d. Introduzca NY_Server* como el patrón de nombre del elemento de configuración.

Por ejemplo, este filtro verifica los elementos de configuración llamados

NY_Server1, NY_Server2, etc.

5. Seleccione Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambio de la lista desplegable Comportamiento de la actualización.

6. (Opcional) Utilice Modo de sólo registro si desea experimentar con la política y visualizar los resultados solamente en el registro estándar sin afectar al entorno de

CA CMDB activo.

7. Haga clic en Guardar.

Identificación de los MDR autorizados

Identifica los MDR autorizados del entorno de CA CMDB. Por ejemplo, cuando el usuario desea permitir las actualizaciones en elementos de configuración desde CA

Configuration Automation que se han identificado como MDR1. Considera las actualizaciones desde Servicios Web, que se han identificado como MDR2, como no autorizadas y desea enviar esas solicitudes al ATT.

Siga estos pasos:

1. Abra la política NY Server IP Addresses y haga clic en Editar.

2. Introduzca MDR1 como el patrón de nombre de MDR.

Nota: Si desea excluir un MDR llamado MDR2, pero desea permitir MDR1 y MDR3, entre otros, introduzca !MDR2 como patrón.

3. Cree una política de verificación separada, como MDR2 NY Server.

4. Introduzca la misma información que en la política anterior excepto los campos siguientes: a. Introduzca MDR2 como el patrón de nombre de MDR. b. Seleccione Cancelar siempre toda la transacción como el comportamiento de la actualización. c. Seleccione Siempre de la lista desplegable Grabar datos en el ATT.

5. Haga clic en Guardar.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 741

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Determinación de la acción a seguir para una variación

Determina la acción que debe llevarse a cabo para una variación. Por ejemplo, hay un cambio en un elemento de configuración que no coincide con los valores especificados en la orden de cambio. Por ello, se desea que la política de verificación cree un incidente para esta variación.

Siga estos pasos:

1. Abra la política MDR2 NY Server creada y haga clic en Editar.

2. Seleccione Sí de la lista desplegable Crear incidente y asigne una plantilla.

3. Haga clic en Guardar.

4. Un usuario final crea una orden de cambio con una especificación de cambios para actualizar un elemento de configuración de MDR2.

5. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración crea un incidente si

MDR2 solicita una actualización de un elemento de configuración con un valor que no coincide con el valor planificado en la especificación de cambios definida en la orden de cambio.

Determinación de la acción a seguir para un cambio no autorizado

Determina la acción que debe llevarse a cabo para un cambio no autorizado. Por ejemplo, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración detecta un cambio en un elemento de configuración que no tiene especificaciones de cambios de ninguna orden de cambio activa. El administrador de la configuración desea rechazar este tipo de solicitudes.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación e introduzca Rogue NY Server como nombre.

2. Rellene los campos de patrón necesarios.

3. Verifique que solamente se han seleccionado los campos Inserción no autorizada y

Actualización no autorizada como las opciones de Alineación de la orden de cambio.

4. Seleccione Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambio de la lista desplegable Comportamiento de la actualización.

5. Seleccione Sí de la lista desplegable Crear incidente y asigne una plantilla.

6. Haga clic en Guardar.

742 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Planificación e implementación de la verificación de cambios

El gestor de la configuración desea implementar la verificación de cambios para que

CA CMDB contenga los datos correctos. El gestor de cambios desea garantizar que los cambios se han ejecutado correctamente y está preocupado por los cambios no autorizados y entiende el número de cambios no autorizados que se producen y desde qué fuentes de datos. Los dos gestores están de acuerdo en que la implementación de la verificación de cambios proporciona un valor significativo a la organización. El gestor de cambios desea garantizar que los cambios realizados en el proceso de gestión de cambios no perjudican al entorno de producción.

El gestor de la configuración y el gestor de cambios están de acuerdo en una realizar una implementación conservadora en fases para que un administrador de la configuración implemente las políticas para las ubicaciones y los elementos de configuración específicos en esas ubicaciones. Este escenario describe las fases de ejemplo para llevar a cabo la implementación de la política de verificación a una audiencia más amplia de la organización.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 743

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

El diagrama siguiente muestra el modo en qué el administrador de la configuración realiza las fases de ejemplo para implementar la verificación de cambios:

Configuración del entorno (en la página 745)

Recopilación de información acerca de los cambios en un atributo gestionado (en la

página 745)

Determinación del alcance de los cambios no autorizados en el atributo (en la

página 747)

Impedimento de cambios no autorizados en el atributo (en la página 748)

Requerimiento de especificaciones de cambios al actualizar el atributo (en la

página 749)

744 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Configuración del entorno

Se debe configurar el entorno para que los administradores de la configuración siempre puedan actualizar los elementos de configuración. El administrador de la configuración puede crear y actualizar elementos de configuración en CA CMDB según sea necesario sin tener que especificar una orden de cambio. Se confía en que proporciona los datos de los elementos de configuración correctos.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación llamada Policy0.1 con la información siguiente:

■ Introduzca 1 para la secuencia.

■

Introduzca Permite que el administrador siempre actualice los elementos de

configuración como descripción.

Seleccione todas las opciones de Alineación de la orden de cambio necesarias.

■ Introduzca Administrator de la configuración como patrón de rol.

■

Introduzca Cliente Web como el patrón de clase de MDR.

Introduzca un asterisco (*) como nombre y clase del elemento de configuración y el resto de patrones.

■ Seleccione Cualquier atributo gestionado para el atributo gestionado.

2. Seleccione Cualquier atributo gestionado como la acción del Comportamiento de la actualización.

3. Haga clic en Guardar.

La política se activa de manera que solamente los administradores de la configuración pueden actualizar siempre los elementos de configuración.

Recopilación de información acerca de los cambios en un atributo gestionado

Permite recopilar información acerca de los cambios realizados en un atributo gestionado de elementos de configuración específicos para identificar el número de elementos de configuración que se están actualizando, la fuente de los cambios, el usuario que está realizando los cambios y los valores que se están especificando para ayudar a definir una estrategia de verificación para el atributo y los elementos de configuración correspondientes. Por ejemplo, cuando se desea entender el alcance de todos los cambios del atributo Dirección IP (alarm_id) y introducir esta información en el registro estándar de CA SDM (stdlog). La recopilación de esta información puede tardar varias semanas, en función del número de cambios de atributos que se lleven a cabo en la organización.

1. Defina Dirección IP (alarm_id) como un atributo gestionado.

2. Defina Implementación en curso y Verificación en curso como Estados de los cambios gestionados en el entorno y active Verificación de cambios activa en ambos estados.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 745

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

3. Cree una política de verificación llamada Policy1.1 con la información siguiente:

■

Introduzca 3000 para la secuencia.

Introduzca Registra todos los cambios de la dirección IP como descripción.

Seleccione todas las opciones de Alineación de la orden de cambio necesarias.

■ Introduzca un asterisco como nombre y clase del elemento de configuración y el resto de patrones.

■ Active Modo de sólo registro.

4. Haga clic en Guardar.

5. Pasadas unas cuantas semanas, revise los stdlogs para consultar las fuentes de las actualizaciones.

Por ejemplo, el registro muestra las actualizaciones del elemento de configuración no autorizadas y las actualizaciones con órdenes de cambio coincidentes.

6. Determine que los usuarios ubicados en Nueva York han estado actualizando la dirección IP de los elementos de configuración sin crear órdenes de cambio.

7. Después de completar el análisis, desactive Policy1.1 editando la política y estableciendo el parámetro ¿Activo? como inactivo.

746 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Determinación del alcance de los cambios no autorizados en el atributo

Se debe determinar el alcance de los cambios no autorizados realizados en el atributo

Dirección IP. Conocer el alcance de los cambios no autorizados permite entender el impacto de éstos cambios en la organización. Por ejemplo, basándose en el análisis anterior mediante la opción Modo de sólo registro, el usuario desea crear incidentes cada vez que se realiza un cambio en la dirección IP de los elementos de configuración que empiezan por test y están ubicados en Nueva York sin una orden de cambio. El usuario comunica a los gestores de cambios de la organización que pueden ignorar los nuevos incidentes que cree este proceso.

Siga estos pasos:

1. Realice las acciones de implementación iniciales siguientes:

■ Defina Implementación en curso como el estado del cambio gestionado y active la opción Estado de la implementación.

■

Defina Verificación en curso como el estado del cambio gestionado y desactive la opción Promover orden de cambio después de la verificación. .

Defina Dirección IP (alarm_id) como Atributo gestionado, si todavía no está definido.

2. Cree una política de verificación llamada Policy2.1 con la información siguiente:

■ Introduzca 3001 para la secuencia.

■ Introduzca una descripción sobre la política. Por ejemplo, puede introducir Las inserciones no autorizadas y las actualizaciones no autorizadas provocan la

creación de incidentes. No se impedirán el resto de cambios.

■ Seleccione Inserciones no autorizadas y Actualizaciones no autorizadas como alineaciones.

■ Seleccione Dirección IP de la lista desplegable Atributos gestionados.

■

Introduzca test* como nombre del elemento de configuración, NY como la ubicación y un asterisco para el resto de patrones.

Seleccione Permitir actualización de atributo, Sí para Crear incidente y una

Plantilla de incidente de las acciones.

3. Haga clic en Guardar.

Una vez completada esta fase, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración crea incidentes para todos los equipos ubicados en Nueva York.

Después de revisar los incidentes, se detecta la información siguiente:

■

Varios MDR informan acerca de la presencia de distintas direcciones IP para el mismo elemento de configuración.

Algunos MDR están autorizados, mientras que otros no.

■ Algunos elementos de configuración no deberían gestionarse basándose en la ubicación, la familia, el nombre o el tipo de servicio, entre otros.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 747

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

4. El gestor de cambios se encuentra con otros gestores de TI para revisar CA CMDB, los formularios de detalles de los elementos de configuración, los registros de verificación y el filtro por nombre de atributo para la consulta de datos no autorizados.

5. La organización decide actualizar el filtro de elemento de configuración en la

Política 2.1 para gestionar solamente servidores de prioridad 1.

Impedimento de cambios no autorizados en el atributo

Se pueden impedir cambios no autorizados en el atributo Dirección IP para garantizar la integridad de los datos de CA CMDB y requerir una orden de cambio para la actualización. La orden de cambio debe especificar el elemento de configuración. No es necesario introducir la especificación de cambios en la dirección IP para que se realice el cambio. La verificación de cambios se lleva a cabo a nivel de la orden de cambio o del elemento de configuración pero no a nivel del atributo. Por ejemplo, se puede impedir las actualizaciones no autorizadas y utilizar la creación de incidentes para llevar a cabo el seguimiento de usuarios que solicitan estos cambios.

Siga estos pasos:

1. Establezca Policy1.1 y Policy2.1 como inactivas para desactivar estas políticas, de modo que no estén activas.

2. Cree una política llamada Policy3.1 con la información siguiente:

■

Introduzca 3100 para la secuencia.

Introduzca Impide la realización de cambios no autorizados sin ninguna orden

de cambio como descripción.

■

Seleccione Actualización no autorizada como alineación.

Introduzca test* como nombre del elemento de configuración, NY como la ubicación y Cualquier atributo gestionado y un asterisco para el resto de patrones.

■ Seleccione la acción Cancelar siempre toda la transacción.

3. Haga clic en Guardar.

4. Cree una política llamada Policy3.2 con la información siguiente:

■ Introduzca 3200 para la secuencia.

■ Introduzca Requiere una orden de cambio para la realización de cambios en la

dirección IP como descripción.

■

Seleccione Ó rdenes de cambio sin especificaciones como alineación.

Introduzca test* como nombre del elemento de configuración, NY como la ubicación y un asterisco para el resto de patrones.

748 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

■ Seleccione Dirección IP de la lista desplegable Atributos gestionados.

■ Seleccione Permitir actualización de atributo como acción.

5. Haga clic en Guardar.

Esta política elimina los cambios no autorizados porque siempre debe haber

órdenes de cambio acompañando al cambio.

El gestor de la configuración puede ver que los datos no definidos en la orden de cambio también se están actualizando puesto que no se requieren especificaciones de cambios para cambios a nivel de atributo. Por ejemplo, la solicitud de un cambio para aumentar la memoria instalada mientras se cambia la dirección IP al mismo tiempo, no se considera un cambio no autorizado porque hay una orden de cambio.

También se desea que las órdenes de cambio se verifiquen y cambien de nivel de forma automática y que se determine que se desea la verificación a nivel de atributo.

Requerimiento de especificaciones de cambios al actualizar el atributo

El gestor de la configuración muestra su preocupación porque los datos de CA CMDB reciben actualizaciones de cambios no especificados en la orden de cambio. Por ejemplo, un usuario modifica el valor de los atributos Memoria instalada (phys_mem) y

Dirección IP (ip_address) a la vez. En la fase anterior, la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración no consideraba esta solicitud como un cambio no autorizado porque existía una orden de cambio.

El gestor de la configuración desea imponer la verificación de cambios a nivel del atributo. El administrador de la configuración crea una política que requiera el uso de especificaciones de cambios al actualizar el atributo Dirección IP y cree un incidente si no se intenta realizar una actualización no autorizada.

Siga estos pasos:

1. El gestor de la configuración y los analistas de cambios que modifican el atributo

Dirección IP deben contener una especificación de cambios.

2. Establezca Policy3.1 y Policy3.2 como inactivas para desactivar estas políticas, de modo que no estén activas.

3. Cree una política llamada Policy4.1 con la información siguiente:

■

Introduzca 4000 para la secuencia.

Introduzca Requiere especificaciones de cambio para la realización de

cambios en la dirección IP como descripción.

■ Seleccione Inserción no autorizada, Actualización no autorizada y Ó rdenes de cambio sin especificaciones como alineación.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 749

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

■

Introduzca test* como nombre del elemento de configuración, NY como la ubicación y un asterisco para el resto de patrones.

Seleccione Dirección IP de la lista desplegable Atributos gestionados.

Seleccione la acción Cancelar siempre toda la transacción.

4. Haga clic en Guardar.

5. Cree una política llamada Policy4.2 con la información siguiente:

■ Introduzca 4100 para la secuencia.

■ Introduzca Requiere especificaciones de cambio para la realización de

cambios en la dirección IP como descripción.

■ Seleccione Ó rdenes de cambio sin especificaciones como alineación.

■ Introduzca test* como nombre del elemento de configuración y NY como el patrón de ubicación.

■

Seleccione Dirección IP de la lista desplegable Atributos gestionados.

Seleccione la acción Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambio.

6. Haga clic en Guardar.

Se han completado correctamente todas las fases de ejemplo necesarias para implementar la verificación de cambios en el entorno. Se puede ampliar la estrategia de verificación de cambios para incluir más atributos, elementos de configuración, MDR o clientes.

750 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Mejores prácticas para la verificación de cambios

Deben tenerse en cuenta las mejores prácticas siguientes al implementar la verificación de cambios:

■ Definir un pequeño número de políticas.

■ Evitar el uso de la lógica negativa (signo de exclamación en un patrón de política).

■ Un único guardado de la actualización del elemento de configuración debería coincidir con un pequeño número de políticas.

■ Organizar políticas en una estructura organizada por niveles numerados.

■ Utilizar las políticas Modo de sólo registro antes de implementar una política de verificación de cambios.

■ Minimizar las políticas de solapamiento, donde haya varias políticas que gestionen un único atributo que esté actualizándose.

■ Limitar el número de incidentes que crea la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración.

■ Implementar el archivado y el borrado definitivo de datos de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración.

Más información:

Organización de las políticas (en la página 751)

Consideraciones sobre los entornos multicliente (en la página 752)

Roles y acceso funcional de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración

(en la página 753)

Organización de las políticas

Se pueden utilizar varias estrategias para realizar un seguimiento de las políticas. Se recomienda utilizar una estructura de varios niveles. Deben utilizarse aumentos de 100 en 100 para la numeración de las políticas para permitir inserciones futuras.

Tenga en cuenta los niveles de ejemplo siguientes para esta estrategia:

Políticas fundamentales

■

100.000-199.999

■ Permite realizar inserciones a los administradores de cambios.

No permite las inserciones por Clase de MDR (xxxx).

Excluye todos los elementos de configuración de prueba de la creación de incidentes.

Políticas temporales o pasajeras

200.000-299.999: Cargas masivas de esta semana

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 751

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Políticas específicas de la aplicación

■ 301.000-301.999: Excepciones a las políticas específicas de la aplicación generales siguientes:

■

Por ejemplo, políticas server1 en Nueva York.

311.000-311.999: Políticas que están relacionadas con la resolución de tipos de servicio de prioridad 1.

■

320.000-320.999: Políticas que están relacionadas con Nueva York.

331.000-331.999: Políticas que están relacionadas con Lisle.

Políticas específicas de la tecnología

■

410.000-410.999: Políticas que están relacionadas con los servidores.

411.000-411.999: Políticas que están relacionadas con la red.

Políticas predeterminadas

Se pueden utilizar estas políticas si las políticas anteriores no aplican al entorno del usuario.

900.000-999.999: Políticas predeterminadas, como por ejemplo, que todas las actualizaciones de atributos gestionados (Cualquier atributo gestionado) deben tener una especificación de cambios.

Consideraciones sobre los entornos multicliente

Debe tenerse en cuenta la información siguiente al utilizar la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración en un entorno de multicliente:

■ Los atributos gestionados, las políticas de verificación, las órdenes de cambio y las especificaciones de cambios tienen clientes.

■ Todos los clientes de la jerarquía pueden consultar todos los objetos de la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración.

Por ejemplo, si un cliente crea un atributo gestionado, esta acción puede bloquear a otro cliente de la jerarquía para evitar la creación de un atributo gestionado duplicado. La jerarquía requiere números de secuencia de política únicos.

■

Para determinar la política que gestiona un cambio en un atributo, solamente deben tenerse en cuenta las políticas de la jerarquía de clientes del objeto

(elemento de configuración).

Un subcliente puede crear una política que sustituye el supercliente asignando un número de secuencia más bajo a la política local.

■ La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración solamente tiene en cuenta las políticas de cliente y sus padres en la jerarquía.

■ Sin embargo, no tiene en cuenta el cliente del contacto que realiza el cambio.

Nota: Las políticas de verificación son específicas del sistema y no varían según el usuario o el rol.

752 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Roles y acceso funcional de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración

La tabla siguiente describe los roles predeterminados que utiliza la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración:

Rol/acceso funcional Administración

Administrador Modificación

Administrador de la configuración

Modificación

Analista de la configuración

Visualización

Visor de la configuración Ninguno

Gestor de cambios Visualización

Administrador de Service

Desk

Gestor de Service Desk

Modificación

Visualización

Administrador del sistema Modificación

Analista de nivel 1

Analista de nivel 2

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Visualización

Elemento de configuraci

ón

Incidente/problema/s olicitud

Modificación Modificaci

ón

Modificaci

ón

Modificación

Modificaci

ón

Modificación

Visualizació n

Modificación

Modificación Modificaci

ón

Modificaci

ón

Modificación

Modificaci

ón

Modificación

Modificaci

ón

Visualización

Visualizació n

Modificación

Modificaci

ón

Modificación

Visualizació n

Modificación

Visualizació n

Modificación

Orden de cambio

Modificación

Visualización

Modificación

Visualización

Modificación

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 753

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Administración

Indica la creación, actualización y visualización de la administración de la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración, las políticas y la gestión de atributos.

Elemento de configuración

Indica la creación, actualización y visualización de los elementos de configuración y de los datos de los atributos relacionados.

Incidente/problema/solicitud

Indica la modificación y visualización de incidencias excepcionales de la

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración, incluyendo cambios no autorizados y variaciones de ejecución de cambios incorrectas.

Solicitudes de cambio

Indica la creación, actualización y visualización de las especificaciones de cambios.

Por ejemplo, el rol Gestor de cambios puede visualizar las políticas de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración y gestionar atributos, pero no los puede actualizar.

Importante: La actualización del acceso a la orden de cambio y a su estado determina el usuario que puede editar las especificaciones de cambios. Por ejemplo, el administrador de cambios proporciona este acceso al gestor de cambios.

754 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Verificación de las actualizaciones manuales de los valores de atributo de los elementos de configuración

El administrador de la configuración determina que el entorno de CA SDM requiere una política de verificación para el atributo Memoria instalada (phys_mem). Éste crea una definición para el atributo gestionado mediante el estado Verificación manual requerida porque CA SDM no tiene un MDR que pueda detectar el valor. Además, revisa los estados gestionados y crea una política de verificación. El gestor de cambios consulta una orden de cambio que solicita una actualización del valor del atributo Memoria instalada de un elemento de configuración, pero esta solicitud de cambio requiere la verificación manual.

El diagrama siguiente explica el modo en que un administrador de la configuración establece una política de verificación y el modo en que el gestor de cambios verifica una actualización manual del valor de atributo de un elemento de configuración:

Creación de una definición para el atributo gestionado (en la página 756)

Revisión de los estados de cambio gestionado en el entorno (en la página 757)

Creación de una política de verificación para el atributo gestionado (en la

página 757)

Revisión de la lista de especificaciones de cambios (en la página 759)

Aceptación del valor planificado (en la página 760)

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 755

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Creación de una definición para el atributo gestionado

El administrador de la configuración crea una definición para el atributo gestionado para el atributo Memoria instalada (phys_mem).

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en CA CMDB, Control de la configuración,

Atributos gestionados.

2. Haga clic en Crear nuevo.

3. Introduzca phys_mem como nombre del atributo.

4. Introduzca Memoria instalada como etiqueta del atributo.

5. Seleccione Verificación manual requerida de la lista desplegable Estado de verificación inicial.

6. (Opcional) Seleccione la opción Distinguir entre mayúsculas y minúsculas si desea distinguir entre mayúsculas y minúsculas en las comparaciones entre valores planificados de especificaciones de cambios.

Valor predeterminado: Desactivado

7. Haga clic en Guardar.

Se guarda el atributo gestionado.

756 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Revisión de los estados de cambio gestionado en el entorno

El administrador de la configuración revisa los estados de cambio gestionado en el entorno de CA SDM. La verificación de cambios se inicia cuando el estado de una orden de cambio cambia a un estado de cambio que gestiona la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración, como Verificación en curso.

Nota: El administrador de la configuración puede personalizar el estado del ciclo de vida de la orden de cambio que inicia la verificación de cambios. El administrador también puede personalizar los estados que permiten modificar especificaciones de cambios cuando se inicia la implementación.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en CA CMDB, Control de la configuración,

Estados de los cambios gestionados.

2. Haga clic en Implementación en curso para abrir la página de detalles del estado gestionado.

3. Revise los detalles del estado gestionado.

Por ejemplo, se puede hacer que el estado Implementación en curso permita la edición de especificaciones de cambios, además de habilitar Verificación de cambios activa. Este ejemplo muestra un proceso de verificación de cambios activo y la edición de los valores cuando la orden de cambio establece el estado

Implementación en curso.

4. Cierre la página.

Creación de una política de verificación para el atributo gestionado

La política de verificación especifica la acción de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración cuando un MDR detecta un valor de atributo, e intenta actualizar

CA CMDB con esos datos.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en CA CMDB, Control de la configuración,

Políticas de verificación.

2. Haga clic Crear nuevo para abrir la página de detalles.

3. Introduzca 1000 para la secuencia de política.

Nota: Se puede introducir un número más alto o más bajo basándose en otras prioridades de la política de verificación del entorno.

4. Introduzca un nombre de política, como por ejemplo RAM Management y una breve descripción para la política.

5. Seleccione Inserción no autorizada y Actualizaciones no autorizadas en Alineación de la orden de cambio.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 757

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

6. Si desea que la política evite que un MDR concreto actualice el atributo Memoria instalada (phys_mem), realice las tareas siguientes:

■ Seleccione Memoria instalada como atributo gestionado.

■ Introduzca un patrón de rol o utilice el asterisco si desea que aplique a todos los roles.

■

Introduzca un patrón de nombre de elemento de configuración o utilice el asterisco si desea que aplique a todos los elementos de configuración.

Introduzca un patrón de clase o utilice el asterisco si desea que aplique a todas las clases.

Seleccione Mantener el valor del atributo antiguo como comportamiento de la actualización.

Nota: Si solamente desea permitir actualizaciones para este atributo de un usuario que haya iniciado sesión a través de la interfaz Web, introduzca Web Client como patrón de nombre de MDR.

7. Haga clic en Guardar.

8. Cierre la página.

758 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Revisión de la lista de especificaciones de cambios

Una orden de cambio con un estado de solicitud de cambio desea cambiar el valor del atributo Memoria instalada (phys_mem) en un elemento de configuración llamado server1. El gestor de cambios establece el estado de verificación de la especificación de cambios como Verificación manual requerida. Éste puede visualizar la especificación de cambios en CA SDM.

Siga estos pasos:

1. El gestor de cambios mueve la orden de cambio de Solicitud de cambio a

Verificación en curso.

Todas las especificaciones de cambios que requieren una verificación manual pasan a Verificación manual activa.

2. Desde la orden de cambio, seleccione la ficha Especificaciones de cambios en la ficha Gestión de la configuración.

La ficha resalta todas las especificaciones de cambios en rojo para indicar que se requiere la verificación manual.

Nota: También se pueden visualizar las especificaciones de cambios desde la ficha

Administración cuando se hace clic en CA CMDB, Auditoría de la configuración,

Especificaciones de cambios. Además, se pueden visualizar las especificaciones de cambios desde un elemento de configuración después de seleccionar la ficha

Especificaciones de cambios en la ficha Tickets relacionados.

3. Busque las especificaciones de cambios con el estado de verificación Verificación

manual obligatoria.

Por ejemplo, las especificaciones de cambios de la orden de cambio 21 contienen este estado.

4. Encuentre el valor adecuado para el atributo Memoria instalada del elemento de configuración server1.

Nota: Las especificaciones de cambios, cuyas verificaciones han producido fallos, también se muestran en rojo para facilitar el reconocimiento de las especificaciones de cambios que requieren atención especial.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 759

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Aceptación del valor planificado

El gestor de cambios busca el valor de atributo correcto para el elemento de configuración y toma la decisión adecuada para la petición de cambio.

Siga estos pasos:

1. Abra Especificación de cambios para consultar la página de detalles.

2. Busque el atributo específico Memoria instalada (phys_mem) para el elemento de configuración y confirme el valor planificado.

3. Verifique que la orden de cambio de la especificación de cambios se encuentra en el estado Verificación en curso.

4. Haga clic en Aceptar valor planificado.

El estado de verificación cambia a Valor planificado aceptado.

Nota: Después de hacer clic en Valor planificado aceptado, el elemento de configuración se actualiza automáticamente junto con el valor planificado.

Se ha verificado de forma manual correctamente un valor de atributo gestionado.

Ejemplo: Permitir actualizaciones no autorizadas sólo desde una ubicación específica

En este ejemplo, deben repararse los elementos de configuración Servidor de la oficina de Nueva York. El suministrador que repara los servidores también reside en Nueva

York. El gestor de activos requiere que la organización envíe todos los servidores defectuosos a Nueva York. El administrador de la configuración desea permitir la realización de actualizaciones no autorizadas en los elementos de configuración cuando el hardware llegue a Nueva York. Por ello, crea una política de verificación para el atributo Suministrador de mantenimiento para que un analista de Service Desk ubicado en Nueva York pueda verificar que el suministrador recibe los servidores.

Siga estos pasos:

1. Cree el atributo gestionado siguiente:

■ Introduzca vendor_repair como nombre del atributo.

■

Seleccione Verificación pendiente de la lista desplegable Estado de verificación inicial.

Introduzca la etiqueta Mantenimiento y una descripción con los detalles sobre el atributo gestionado.

2. Cree el estado para el atributo gestionado siguiente:

■ Introduzca Suministrador en espera como el estado de la orden de cambio.

■ Active la opción Verificación de cambios activa.

760 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

3. Cree la política de verificación siguiente:

■ Seleccione Inserción no autorizada y Actualización no autorizada como alineaciones de la orden de cambio.

■ Introduzca un número de secuencia para la política.

Por ejemplo, introduzca 201.

■

Introduzca server* como el patrón de nombre del elemento de configuración.

Introduzca Server como el patrón de clase.

Introduzca New York como el patrón de ubicación.

Seleccione Permitir actualización de atributo de la lista desplegable

Comportamiento de la actualización.

4. El analista de Service Desk crea una orden de cambio y las especificaciones de cambios para los elementos de configuración Servidor y especifica Nueva York como ubicación.

5. El analista de Service Desk establece el estado de la orden de cambio como

Suministrador en espera.

6. El analista de Service Desk actualiza la ubicación para los elementos de configuración del servidor como Nueva York.

Por ejemplo, los servidores defectuosos de la oficina de Chicago se envían a Nueva

York y el analista de Service Desk verifica que los servidores han llegado correctamente a Nueva York.

7. El analista de Service Desk introduce la información del suministrador en el elemento de configuración.

La orden de cambio se cierra después de que todas las ubicaciones de los elementos de configuración se hayan establecido como Nueva York y se hayan verificado todas las especificaciones de cambios.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 761

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Ejemplo: Actualizar los portátiles de la organización

En este ejemplo, un gestor de activos desea actualizar todos los portátiles de la organización de Windows XP a Windows 7. El administrador de la configuración crea una política de verificación para que el atributo Versión del producto filtre todos los portátiles que tengan el sistema operativo Windows XP. El administrador de la configuración crea una definición para el atributo gestionado con el estado Utilizar valor

detectado, revisa los estados gestionados y crea una política de verificación. CA SDM recibe actualizaciones para CA CMDB de CA Configuration Automation de los portátiles que requieren una actualización del sistema operativo y del equipo de gestión de activos que completa las actualizaciones.

Siga estos pasos:

1. Cree el atributo gestionado siguiente:

■ Introduzca product_version como nombre del atributo.

■ Introduzca Versión del producto como etiqueta del atributo.

■ Seleccione Utilizar valor detectado de la lista desplegable Estado de verificación inicial.

■ Introduzca la etiqueta y una descripción con los detalles sobre el atributo gestionado.

2. Cree la política de verificación siguiente:

■ Introduzca una secuencia basada en otras políticas de la organización.

■

Por ejemplo, introduzca 101.

Introduzca Windows*XP* como el patrón de nombre del elemento de configuración.

■

Introduzca Workstation como el patrón de clase de MDR.

(Opcional) Introduzca un patrón de ubicación si desea asociar la política con una oficina concreta de la organización.

Seleccione Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambio de la lista desplegable Comportamiento de la actualización.

Seleccione Sí de la lista desplegable Crear incidente.

3. Cree una orden de cambio y las especificaciones de cambios que especifican

Windows 7 para el atributo gestionado Versión del producto para cada uno de los elementos de configuración Portátil.

4. Mueva la orden de cambio al estado Implementación en curso y espere a que el equipo de gestión de activos inicie las actualizaciones.

762 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

5. Cuando haya finalizado la implementación, mueva la orden de cambio al estado

Verificación en curso.

CA Configuration Automation encuentra información sobre los portátiles e importa los datos en CA CMDB.

6. Consulte la lista abierta de incidentes de la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración para cualquier variación que hubiera detectado la funcionalidad.

7. Seleccione uno de los incidentes y revise los detalles sobre el portátil que ha detectado CA Configuration Automation.

8. Haga clic en Crear orden de cambio y asocie el elemento de configuración con el ticket, y en el atributo Versión del producto especifique las especificaciones de cambios para los cambios destacados.

Espere hasta que la detección verifique que se han completado todos los cambios restantes.

9. Repita los pasos 6-8, si es necesario, para cualquier nuevo incidente que haya creado la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración.

Ejemplo: Bloquear las órdenes de cambio no verificadas

En este ejemplo, el administrador de la configuración desea permitir solamente la actualización de los elementos de configuración que tengan una orden de cambio coincidente. Solamente se verifica la actualización de los elementos de configuración de la clase Server ubicados en NY y que tienen una orden de cambio. Cualquier variación a esta premisa crea un incidente.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

2. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca un número de secuencia. b. Seleccione Cualquier atributo gestionado para el atributo gestionado. c. Introduzca NY como el patrón de ubicación. d. Introduzca Server como el patrón de clase. e. Seleccione Permitir actualización sólo si coincide con la especificación de cambio como comportamiento de la actualización. f. Seleccione Sí de la lista desplegable Crear incidente.

3. Guarde la política.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 763

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF)

Ejemplo: Permitir la actualización de elementos de configuración aunque no exista ninguna orden de cambio

En este ejemplo, el administrador de la configuración desea permitir la realización de actualizaciones en todos los elementos de configuración llamados test*, aunque no exista ninguna orden de cambio coincidente. Esta política acepta las actualizaciones de usuarios que tienen un rol administrativo.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

2. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca un número de secuencia. b. Seleccione Cualquier atributo gestionado para el atributo gestionado. c. Introduzca test* como el patrón de nombre del elemento de configuración. d. Introduzca Administrador* como patrón de rol. e. Seleccione Permitir actualización de atributo como comportamiento de la actualización.

3. Guarde la política.

4. Un usuario con un rol administrativo crea una especificación de cambios para un elemento de configuración llamado test5.

El elemento de configuración se actualiza correctamente.

Ejemplo: Aplazar todas las actualizaciones de CA Configuration Automation a ATT

En este ejemplo, el administrador de la configuración desea aplazar todas las actualizaciones que suponen el desplazamiento de los elementos de configuración de

CA Configuration Automation a ATT. Esta política no actualiza el elemento de configuración ubicado en CA CMDB y, en su lugar, escribe los datos de los cambios no autorizados en ATT para una evaluación más detallada.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

2. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca un número de secuencia. b. Seleccione Cualquier atributo gestionado para el atributo gestionado. c. Seleccione Inserción no autorizada y Actualización no autorizada como alineación de la orden de cambio. d. Introduzca CCA como el patrón de clase de MDR.

764 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) e. Seleccione Cancelar siempre toda la transacción como el comportamiento de la actualización. f. Seleccione Siempre de la opción Grabar datos en el ATT.

3. Guarde la política.

Ejemplo: Registrar solamente los resultados de la política como una prueba

En este ejemplo, el administrador de la configuración desea probar una nueva política antes de implementarla en el entorno de CA CMDB. La opción Modo de sólo registro permite que la Funcionalidad de auditoría y control de la configuración escriba en el archivo de registro estándar los impactos potenciales que puede provocar política en los elementos de configuración.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

2. Complete la información sobre la alineación, los filtros y la acción.

3. Seleccione la opción Modo de sólo registro.

4. Guarde la política.

5. Consulte el archivo de registro estándar después de realizar las actualizaciones en los elementos de configuración que coinciden con las especificaciones de la política y los criterios de filtrado para simular la ejecución de la política.

Ejemplo: Rechazar una actualización de un elemento de configuración

En este ejemplo, el administrador de la configuración pretende rechazar las actualizaciones de un MDR llamado CA Cohesion para el atributo Dirección IP

(alarm_id). Esta política no actualiza la dirección IP del elemento de configuración ubicado en CA CMDB, aunque puede actualizar otros atributos. La Funcionalidad de auditoría y control de la configuración escribe todos los atributos en ATT para una evaluación más detallada.

Siga estos pasos:

1. Agregue Dirección IP (alarm_id) a la lista de atributos gestionados.

2. Cree una política de verificación.

3. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca un número de secuencia. b. Seleccione Dirección IP como atributo gestionado.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 765

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) c. Seleccione Inserción no autorizada y Actualización no autorizada como alineación de la orden de cambio. d. Introduzca CA Cohesion como el patrón de nombre de MDR. e. Seleccione Mantener el valor del atributo antiguo como comportamiento de la actualización. f. Seleccione Siempre de la opción Grabar datos en el ATT.

4. Guarde la política.

Ejemplo: Permitir órdenes de cambio creadas sin especificaciones

En este ejemplo, el administrador de la configuración desea confiar en las órdenes de cambio que los usuarios han creado sin especificaciones. Esta política supone que el texto del elemento de configuración describe todos los cambios con precisión y que permite la actualización del elemento de configuración.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

2. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca un número de secuencia. b. Seleccione Cualquier atributo gestionado para el atributo gestionado. c. Seleccione Ó rdenes de cambio sin especificaciones como alineación. d. Seleccione Permitir actualización de atributo como comportamiento de la actualización.

3. Guarde la política.

Ejemplo: No permitir órdenes de cambio creadas sin especificaciones

En este ejemplo, el administrador de la configuración no desea confiar en las órdenes de cambio que los usuarios han creado sin especificaciones. Esta política ignora las órdenes de cambio que no tienen especificaciones, por lo que crea incidentes al respecto.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

766 Guía de administración

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) d. Seleccione Cancelar siempre toda la transacción como el comportamiento de la actualización. e. Seleccione Sí de la lista desplegable Crear incidente y seleccione una plantilla de incidente.

3. Guarde la política.

Ejemplo: Permitir inserciones no autorizadas de fuentes seleccionadas

En este ejemplo, el administrador de la configuración desea permitir la inserción de elementos de configuración nuevos desde fuentes seleccionadas. Los MDR z/OS pueden crear elementos de configuración que no requieren una orden de cambio.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

2. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca un número de secuencia. b. Seleccione Cualquier atributo gestionado para el atributo gestionado. c. Seleccione Inserción no autorizada como alineación. d. Introduzca z/OS como el patrón de clase de MDR. e. Seleccione Permitir actualización de atributo como comportamiento de la actualización.

3. Guarde la política.

Ejemplo: Permitir una actualización no autorizada para un elemento de configuración que no es de producción

En este ejemplo, el administrador de la configuración desea permitir las actualizaciones del atributo Dirección IP desde el MDR Spectrum, siempre que el nombre no empiece por PROD.

Siga estos pasos:

1. Cree una política de verificación.

2. Lleve a cabo los pasos siguientes: a. Introduzca un número de secuencia. b. Seleccione Dirección IP (alarm_id) como atributo gestionado. c. Seleccione Actualización no autorizada como alineación. d. Introduzca !PROD* como el patrón de nombre del elemento de configuración.

Capítulo 16: Gestión de elementos de configuración 767

Funcionalidad de auditoría y control de la configuración (CACF) e. Introduzca Spectrum como el patrón de clase de MDR. f. Seleccione Permitir actualización de atributo como comportamiento de la actualización.

3. Guarde la política.

768 Guía de administración

Capítulo 17: Administración de MDR

Este capítulo describe cómo definir los MDR, importar datos, reasignar elementos de configuración a su origen, definir los parámetros de inicio, volver a iniciar el MDR de origen y utilizar los MDR para asignar y visualizar información de CI federados.

Esta sección contiene los siguientes temas:

¿Qué es un MDR?

(en la página 769)

Lanzador MDR (en la página 771)

Definición de una URL para iniciar un MDR (en la página 771)

Configuración de un proveedor MDR de CA APM (en la página 773)

Inicio en contexto desde CA CMDB para CA APM (en la página 774)

Propiedades de CI que admiten la federación de MDR (en la página 775)

MDR de CA Cohesion ACM (en la página 777)

Utilización de GRLoader (en la página 781)

Restricciones y convenciones de nomenclatura de los elementos de información (en la

página 781)

Convención de nomenclatura system_name (en la página 782)

Uso del Visor de CMDBf (en la página 784)

Cómo actualizar archivos de metadatos para la asignación de CMDBf (en la página 784)

¿Qué es un MDR?

La federación de bases de datos de gestión de la configuración (CMDBf), un grupo de trabajo formado por representantes de CA, IBM, HP, Microsoft y otras compañías, define Repositorio de datos de gestión (MDR) como algo que se encarga de recopilar información sobre los elementos de configuración (CI).

Para crear la relación entre un MDR y sus elementos de configuración al implementar el lanzador MDR, realice lo siguiente:

1. Defina el MDR.

2. Defina los CI que hacen referencia a ese MDR.

No es posible tener un CI que haga referencia a un MDR inexistente, pero se puede definir un CI sin definir una asociación de MDR. Puede agregar la información del

MDR durante una actualización o una edición para aprovechar todas las capacidades del lanzador MDR.

El mismo CI puede ser detectado por varios MDR. Una vez que se ha detectado el CI, cada MDR intenta gestionar ese CI; un MDR pueden realizar las acciones siguientes:

■ Detectar los atributos detallados del CI.

■ Intentar modificar el estado del CI.

Capítulo 17: Administración de MDR 769

¿Qué es un MDR?

Ejemplo: un CI detectado por varios MDR

Un CI es detectado por ambos, el software de gestión de red y un paquete de software de gestión de activos.

■ El software de gestión de red mantiene la información sobre la configuración de red y la topología de red.

■ El software de gestión de activos contiene la información relativa a costes, depreciación, contratos de licencia y de mantenimiento para ese CI particular.

Clases MDR y nombres MDR

Una empresa de TI puede incluir muchos MDR. Cada MDR tiene un identificador denominado nombre MDR (mdr_name). Debido a que es habitual que un MDR utilice el nombre de servidor host como su mdr_name, (para que varios MDR residan en el mismo servidor host), se añade una clase de MDR (mdr_class) a mdr_name para identificar de forma exclusiva cada MDR.

CA Cohesion ACM es una herramienta de detección empresarial que se integra muy bien con CA CMDB. Cada MDR de CA Cohesion ACM definido en CA CMDB debe tener una

mdr_class de Cohesion.

Nota: Para obtener más información sobre CA Cohesion ACM, consulte la Ayuda en línea de CA Cohesion ACM. Para obtener información sobre la integración de CA

Cohesion ACM y CA CMDB, consulte la Guía de implementación de CA Cohesion ACM.

Cómo complementa un MDR a CA SDM

Normalmente, un MDR contiene información más detallada sobre los CI que CA CMDB.

Sin embargo, un único MDR no suele detectar la existencia de otros MDR, ni se centra en las relaciones que un determinado CI pueda tener con otros CI (especialmente si están contenidos en otros MDR). CA CMDB está particularmente bien adaptado para gestionar este tipo de entornos debido a que se centra en la gestión de los CI independientemente de su fuente MDR.

El objetivo de CA CMDB no es almacenar todos los atributos de todos los CI, sino que se utiliza para consolidar los atributos más importantes que se deben gestionar de forma centralizada. Los atributos controlados por la gestión de cambios son excelentes candidatos para la inclusión en CMDB. El lanzador MDR permite acceder a los atributos que no están gestionados por CA CMDB. Además, CA CMDB proporciona el visor de

CMDBf, que permite la comparación en paralelo de los atributos del CI específico entre varios CMDB y MDR.

770 Guía de administración

Lanzador MDR

Definición de MDR para CA SDM

La ficha Administración le permite definir un MDR para CA CMDB.

Para poder importar cualquier CI a un MDR, es preciso que el MDR ya esté definido. Los intentos de importar un CI federado a un MDR inexistente fallarán.

Nota: Para obtener las instrucciones de definición de un MDR, consulte la Guía de

implementación.

Lanzador MDR

El lanzador MDR es una herramienta de integración abierta que le permite ver los datos prácticamente desde cualquier MDR, utilizando una página Web sin utilizar ninguna codificación. El lanzador MDR permite a la persona que esté visualizando un CI obtener más información sobre dicho CI, así como obtener su control (si el MDR admite dicho control).

Entre los usos del lanzador MDR se incluyen los siguientes:

■ En la página de detalles hardware.servidor, inicia CA Cohesion ACM para verificar un cambio.

■ Desde la ventana de detalles de un CI de aire acondicionado, inicia la página Web de un proveedor para obtener información de diagnóstico e informes de incidentes.

■ Desde un CI de contratos, inicia el sistema de gestión de contratos para conocer los detalles de los contratos.

■ Desde un CI de SLA (Acuerdo de nivel de servicio), inicia el servicio de CA para revisar los acuerdos de nivel de servicios antes de realizar un cambio.

■ Desde un CI de servidor, inicia el Control remoto de CA para utilizar el servidor para el diagnóstico y corrección de un problema.

Definición de una URL para iniciar un MDR

CA CMDB utiliza una URL para iniciar una sesión de página Web con el MDR de origen para que el lanzador MDR funcione. El usuario define la URL que usa CA CMDB.

Procedimiento para definir una URL para un MDR

1. Haga clic en la ficha Administración.

2. En el panel izquierdo, abra CA CMDB, árbol Gestión de MDR.

3. Haga clic en Lista de MDR.

Aparecerá la página Lista de repositorios de datos de gestión (MDR).

Capítulo 17: Administración de MDR 771

Definición de una URL para iniciar un MDR

4. Haga clic en un MDR existente (o cree y guarde un nuevo MDR).

Aparecerá la página Definición del proveedor de MDR.

5. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar definición de MDR.

6. Rellene los siguientes parámetros:

Nombre de host

Especifica la dirección de red o el nombre de DNS del servidor Web que proporciona las páginas Web para el MDR.

Puerto

Especifica el número de puerto que utiliza el servidor Web del nombre de host.

772 Guía de administración

Configuración de un proveedor MDR de CA APM

Ruta

Especifica la ruta a la página Web, incluyendo la propia página.

Parámetros

Especifica los parámetros utilizados para identificar el CI deseado en el MDR.

CA CMDB enviará esta información al MDR.

Userid

Especifica el ID de usuario (userid), si un ID de usuario común tiene permiso de acceso al MDR.

Secreto compartido

Especifica la información que se comparte entre CA CMDB y el MDR. Para los

MDR de CA Cohesion, el valor especificado aquí debe coincidir con el valor especificado en el archivo de propiedades de CA Cohesion, para el valor com.cendura.security.oneclickauth.secret.

Espacio de nombre de CMDBf

Especifica el valor de federated_asset_id que se pasa a la consulta como un ID local. Para CA CMDB, el valor es http://cmdb.ca.com/r1.

CMDBf Timeout

(Opcional) Especifica el límite de tiempo para la consulta de punto final de

CMDBf. El valor predeterminado es diez (10) segundos.

Punto final de CMDBf

Especifica el punto final del servicio de consulta para el MDR. Es necesario para el visor de CMDBf y la recuperación de datos actualizados de MDR. Si utiliza

CA CMDB como un proveedor de MDR, el valor es http://nombrehost_cmdb:puerto_cmdb/axis/services/QueryPort.

Guarde la definición.

La URL queda definida.

Nota: Además, la URL puede contener las variables de sustitución para adaptar más el CI al MDR. Si desea obtener más información, consulte la Guía de implementación.

Configuración de un proveedor MDR de CA APM

Puede configurar un MDR para que sea el proveedor de CA APM.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en CA CMDB, Gestión de MDR, Lista de MDR.

Capítulo 17: Administración de MDR 773

Inicio en contexto desde CA CMDB para CA APM

2. Haga clic en Crear nuevo para especificar el MDR de CA APM.

Aparecerá la definición del proveedor MDR.

3. Introduzca la información siguiente sobre el proveedor MDR:

■ Nombre del botón: especifique APM o cualquier otro nombre de botón válido.

Se recomienda utilizar un nombre de botón de CA APM.

■

Nombre MDR: especifique APM para Unicenter Asset Portfolio Management r11.3.4 o ITAM para CA APM r12.6.

Clase MDR: especifique GLOBAL.

■

Nombre de host: especifica el nombre de servidor de CA APM utilizando la dirección de red o el nombre de DNS del servidor Web de CA APM.

URL para el inicio en contexto: especifica http://{nombrehost}:{puerto}/{ruta}?{parámetros} y no se debe cambiar.

El formulario del proveedor de MDR rellena automáticamente los valores de ruta de acceso y de parámetros con la información necesaria de inicio en contexto de

CA APM.

4. Haga clic en Guardar.

El proveedor de MDR de CA APM queda establecido.

Nota: Para obtener más información sobre el lanzador MDR, consulte la Guía de

implementación.

Inicio en contexto desde CA CMDB para CA APM

La función Lanzador de MDR de CA CMDB admite el inicio en contexto para CA APM cuando CA APM y CA CMDB comparten la misma MDB. La interfaz de usuario de

CA CMDB incluye un botón para la función de inicio en contexto en la ficha Atributos del formulario de detalles de un elemento de configuración cuando el usuario crea una definición especial de proveedor de MDR de CA APM.

La definición de MDR de CA APM tiene todas las capacidades de un MDR tradicional. La característica de control de versiones de CA CMDB admite también el inicio en contexto directamente desde una entrada de registro de atributo asociada con cada cambio de

CA APM.

Importante: A diferencia de otros MDR, el MDR de CA APM se asocia automáticamente a cada CI o Activo. La clase MDR de GLOBAL y el nombre MDR de APM se utilizan para identificar el MDR de Unicenter Asset Portfolio Management r11.3.4. La clase MDR de

GLOBAL y el nombre MDR de ITAM se utilizan para identificar el MDR de CA APM r12.6.

El uso del MDR de CA APM es plenamente compatible con otros MDR, incluso para el mismo CI.

774 Guía de administración

Propiedades de CI que admiten la federación de MDR

Las propiedades del elemento de configuración (atributos) identifican los activos para fines de federación de MDR.

ID del activo federado

La gente se reconoce en diferentes organizaciones mediante distintos identificadores. Le pueden conocer por los identificadores siguientes:

■ Un apodo exclusivo para sus amigos más cercanos

■ El permiso de conducir (identificación exclusiva asociada con el usuario)

■ Un ID nacional de servicio militar (por ejemplo, una tarjeta de reclutamiento)

■ Un número de la seguridad social

■ Un número de identificación fiscal nacional

Cada uno de estos identificadores exclusivos se refiere a usted; sin embargo, el identificador sólo es válido cuando se utiliza para describirle en el repositorio adecuado.

De igual forma, un CI puede tener varios identificadores para asociarlo con sus MDR de origen. Los CI son reconocidos por los MDR a través de un único identificador. Este identificador se denomina ID del activo federado. El proceso de asociar un CI con uno o varios MDR se denomina asignación de CI.

La asignación se produce cuando los CI se cargan en la MDB de una o dos formas:

■ Definición de la asignación de CI mediante la interfaz de usuario de administración

■ Carga de CI mediante la utilidad GRLoader

Nombre MDR

El nombre MDR identifica el MDR en CA CMDB cuando se exportan datos mediante XML y GRLoader. Normalmente, el MDR tiene su propia convención de nomenclatura para identificarse a sí mismo: una combinación del nombre de servidor host y el nombre o el número de una instancia identificadora. Como sólo existe un MDR en un host determinado, el nombre MDR se establece a menudo como nombre del servidor host.

Requerido para el visor de CMDBf

Importante: El nombre MDR de la versión 11.3.4 de

Unicenter Asset Portfolio Management es APM y el nombre MDR para CA APM r12.6 es

ITAM. Los dos productos son compatibles; sin embargo, se recomienda verificar la disponibilidad del producto en supportconnect.ca.com

antes de implementarlos.

Capítulo 17: Administración de MDR 775

Propiedades de CI que admiten la federación de MDR

Clase MDR:

La clase MDR es definida por el cliente para agrupar MDR.

Nota: Se necesita una clase MDR de CMDBf para la visualización de CMDBf.

Importante: El nombre MDR y la clase MDR deben ser exclusivos en su empresa.

Definición de MDR con la instalación de CA Cohesion ACM

Los MDR de CA Cohesion ACM tienen los requisitos siguientes:

■ El mdr_name especificado en la definición de MDR del servidor de CA CMDB debe coincidir exactamente con el valor del atributo com.cendura.installation.name del archivo cendura.properties del servidor de CA Cohesion ACM de destino.

■ Los MDR de CA Cohesion ACM deben tener una clase MDR de Cohesion.

■ El MDR debe especificar el nombre de host y el número de puerto del servidor de

CA Cohesion ACM.

Para ejecutar el lanzador MDR, edite la parte siguiente del archivo cendura.properties:

# -- Configure One-Click Authentication -- com.cendura.security.oneclickauth.secret=shared_secret com.cendura.security.oneclickauth.scheme= com.cendura.security.oneclickauth.user=userid

Importante: El secreto que se ha especificado en el archivo cendura.properties debe coincidir con el secreto compartido en la definición de MDR.

El lanzador MDR inicia sesión con la identificación del usuario especificada en el archivo de propiedades y hereda sus atributos de seguridad. Para utilizar funciones como la actualización de atributos de CI, debe verificar que este usuario tiene suficientes privilegios.

Nota: Para obtener más información acerca de la creación de usuario y la configuración de las opciones de seguridad para ese usuario, así como acerca de la personalización del archivo de propiedades, consulte la Guía de implementación de CA Cohesion ACM.

776 Guía de administración

MDR de CA Cohesion ACM

Los MDR de CA Cohesion ACM deben definirse antes de importar los datos de un servidor de CA Cohesion ACM. Un MDR de CA Cohesion ACM debe especificar una clase

MDR de Cohesion.

Ejemplo: definición de MDR Cohesion1

En la definición siguiente de MDR Cohesion1, XML especifica un nombre MDR de cohesion_server y una clase MDR de Cohesion. Estos valores son necesarios para poder importar los CI.

Nombre del botón

Cohesion1

Nombre MDR cohesion_server

Clase MDR:

Cohesion

¿Activo?

Activo

Propietario

CMDBAdmin

Description

El servidor de CA Cohesion ACM en Chicago

Nombre de host cohesion_server

Puerto

8090

Ruta

CAisd/html/cmdb_cohesion.html

Parámetros hostname={nombrehost}+port={uerto}+family={familia}+name={nombre}+secret={c ontraseña}+federated_asset_id={id_activo_federado}

Capítulo 17: Administración de MDR 777

MDR de CA Cohesion ACM

ID de usuario cohesion_userid

Secreto compartido

Chicago01

URL para el inicio en contexto http://cmdb_hostname:8080/{ruta}?{parámetros}

Además, debido a que se trata de un servidor Cendura, los valores anteriores deben coincidir con los valores del archivo cendura.properties de dicho servidor, tal como se muestra en el siguiente ejemplo: com.cendura.security.oneclickauth.secret=Chicago01 com.cendura.installation.name=cohesion_server

La sintaxis de la URL se puede modificar para gestionar requisitos especiales.

Cómo se asocia un MDR a un CI manualmente

Los MDR se pueden asociar manualmente con un CI mediante la utilidad de asignación de elementos de configuración federados que se encuentra en la ficha Administración de CA CMDB, en la rama Gestión de MDR del árbol.

Antes de asociar un CI a un MDR, realice lo siguiente:

1. Crear la definición de MDR (si todavía no existe).

2. Crear la definición de CI (si todavía no existe).

3. Identificar el ID del activo federado exclusivo del CI que desea conectar al MDR.

Este ID es específico del MDR, por lo que se sale del ámbito de este documento.

Nota: Para identificar este ID de activo federado, consulte la documentación del

MDR.

Importación automática de CA Cohesion

Es posible importar los CI directamente desde CA Cohesion ACM. Para ello es necesario ejecutar un informe de CA Cohesion ACM que especifique el nombre de host, el puerto, el ID de usuario y la contraseña de un servidor de CA CMDB. Si el MDR está definido en

CA CMDB, CA Cohesion genera automáticamente el XML para crear los CI y las relaciones, junto con la información necesaria para ejecutar el lanzador MDR en un CI. El informe importa automáticamente los CI en CA CMDB.

Nota: Para obtener más información sobre la exportación de CI desde CA Cohesion

ACM, consulte la ayuda en línea que está disponible en la ficha Informes, Plantillas de informes.

778 Guía de administración

MDR de CA Cohesion ACM

Asignación de un CI al MDR

Como cada MDR utiliza un federated_asset_id para identificar un CI, un CI puede estar relacionado con varios MDR. Un federated_asset_id no tiene que ser exclusivo en los distintos MDR, pero sí debe serlo dentro de un mismo MDR. Cada MDR debe tener una clase MDR y nombre MDR exclusivos.

Importante: Siempre que un CI o un proveedor MDR tengan un estado Inactivo, todas las asignaciones de CI federados asociadas con el CI o el proveedor MDR también tendrán el estado Inactivo.

Después de crear una definición del proveedor de datos de MDR, realice lo siguiente:

1. Crear un CI en CMDB que haga referencia a un MDR.

2. Comprobar que la definición de MDR funciona.

Como la ejecución sólo se puede iniciar desde el contexto de un CI, no es posible realizar la prueba directamente desde una definición de MDR que no tiene contexto de CI.

Puede ver la Lista de elementos de configuración federados en la ficha Administración, en el nodo Asignación de elementos de configuración federados.

Para ver el CI en un contexto MDR concreto, haga clic en el botón de ejecución de MDR.

El MDR de destino se inicia en el contexto del CI que ha sido abierto.

Ejemplo: Asignación de CI

1. Haga clic en la ficha Administración.

2. Desplácese a Gestión de MDR, Asignación de elementos de configuración federados.

Aparece la Lista de elementos de configuración federados.

3. Introduzca servidor1 en el campo Nombre de CI.

Las columnas siguientes muestran los valores:

ID del activo federado

1000234

1000235

Nombre CI servidor1 servidor1

Capítulo 17: Administración de MDR 779

MDR de CA Cohesion ACM

Proveedor MDR

Cohesion1

Cohesion2

Activo

Activo

El proveedor MDR de Cohesion1 conoce la existencia de servidor1, y el proveedor

MDR de Cohesion2 también conoce la existencia de servidor1. El ejemplo siguiente muestra que cada uno de ellos ha asignado de forma independiente al servidor un identificador exclusivo.

4. Haga clic en el nombre de CI servidor1.

Aparecerá la página Detalles del elemento de configuración servidor1 que incluye botones de inicio con los nombres Cohesion1 y Cohesion2.

5. Haga clic en cualquier botón de inicio del proveedor MDR.

Aparecerá información adicional sobre el elemento de configuración.

Administración de definición de MDR

La administración de definiciones de MDR es un proceso flexible. Los parámetros de una definición de MDR se pueden modificar aun cuando los CI hagan referencia a ella. Por ejemplo, puede modificar el nombre del botón, nombre de host, ID de usuario, secreto compartido y otros después de haber definido el MDR y cargado los CI.

Informe de CA Cohesion ACM

CA Cohesion ACM proporciona una utilidad para programar informes recurrentes. Esta utilidad se puede usar para simplificar el proceso de mantener la CMDB sincronizada con los datos en el MDR de CA Cohesion ACM. Algunos errores comunes, como una contraseña no válida (debido a su cambio o vencimiento) pueden impedir que se importen los datos. Para conocer cualquier error que pudiera producirse durante la ejecución de los datos de fondo de la importación de datos, active la opción Notificación de Exportar informe de CA CMDB en CA Cohesion ACM. Recibirá un correo electrónico que le informa de cuándo se produce un error de importación. Si ejecuta el informe de

Cohesion en segundo plano como una tarea programada, se recomienda activar la opción de notificación.

Nota: Para obtener información sobre la programación de la ejecución de la tarea

Exportar informe de CA CMDB con regularidad, consulte la Guía del producto CA

Cohesion ACM.

780 Guía de administración

Utilización de GRLoader

Cuando se utiliza GRLoader para cargar un elemento de configuración, se deben rellenar los campos siguientes en el archivo XML para que se inicie MDR:

■ <mdr_class>

■ <mdr_name>

■ <federated_asset_id>

Los valores proporcionados para <mdr_name> y <mdr_class> en el archivo XML deben coincidir exactamente con los valores proporcionados en la definición de MDR.

Importante: El nombre y la clase MDR se deben definir utilizando la interfaz de administración antes de importar los CI que hacen referencia al MDR. Si el MDR especificado en el XML no está definido, el CI no se importará.

GRLoader permite la importación de elementos de configuración y relaciones de elementos de configuración desde hojas de cálculo en formato XLS y XLSX. Para cargar los datos de los elementos de configuración en CA SDM, se deben formatear los datos de fuente de los archivos en formato XML o de las hojas de cálculo de Microsoft Excel.

Nota: Para obtener más información acerca de la utilización de GRLoader para cargar datos de hojas de cálculo, consulte la Guía de referencia técnica de CA CMDB.

Restricciones y convenciones de nomenclatura de los elementos de información

Los CI tienen las siguientes restricciones y convenciones de nomenclatura:

■ Nombre CI

Se trata del nombre común o de visualización utilizado en todas las listas de CI. La longitud total del nombre no debe superar los 255 caracteres. El nombre de CI no necesita para ser exclusivo, pero recomendamos que sí sea globalmente exclusivo.

Además, para aquellas situaciones en las que el nombre lo determina un MDR, se recomienda que los administradores de MDR acentúen la legibilidad humana al rellenar este campo.

■ Elementos de configuración de software

En el caso de software de terceros, aplique la misma convención de nomenclatura a los CI que a los nombres que crea manualmente en la ficha Administración. La coincidencia de las convenciones de nomenclatura permite que los CI detectados de

CA Cohesion ACM se concilien con los que se han creado manualmente. Si no se sigue esta convención, se pueden crear varios CI aun cuando sólo haya una instancia de software.

Capítulo 17: Administración de MDR 781

Convención de nomenclatura system_name

■ Uso del atributo nombredesistema

El atributo nombredesistema asocia de forma exclusiva un único CI con un nombre de host concreto.

Si se importan varios CI que especifican el mismo nombredesistema que un CI existente, la conciliación ayuda a garantizar que sólo exista un único CI.

Ejemplo

Las líneas de salida siguientes muestran la creación de un CI de servidor (proveedor), un

CI de software (dependiente), y una relación tipo ejecuta entre ellos. La relación resultante representa un servidor que ejecuta el software Apache.

CI: Nombre: Servidor1 Clase: Servidor Nombredesistema: Servidor1

CI: Nombre: Apache1 Activado Servidor1 Clase: Software

Relación: Servidor1 ejecuta Apache1 Activado Servidor1

Convención de nomenclatura system_name

Recomendamos los siguientes estándares de nomenclatura para los CI de software y todos los MDR, para que otros MDR puedan integrarse bien con CA Cohesion ACM y entre sí, y para conciliar los CI correctamente. CA Cohesion ACM sigue estos mismos estándares.

System_name

Identifica de forma exclusiva los CI de software. Cuando se define una relación que implica un CI de software, especifica el mismo system_name que el de la definición de CI. Si se instalan varias instancias de la misma versión del mismo software en el directorio del mismo nombre de host, modifique system_name para imponer la exclusividad. La longitud total de system_name no debe superar los 255 caracteres.

Si se infringe esta restricción, los datos pueden resultar dañados.

System_name debe ser un identificador exclusivo para esta instancia del software en un único host.

Utilice la siguiente sintaxis:

nombre de host | nombre de software | versión | aplicación de empresa carácter de barra vertical (|)

Separa los varios campos en la concatenación de la sintaxis para permitir que el usuario utilice la facilidad de búsqueda.

nombre de host

Especifica el nombre de host que contiene el software.

782 Guía de administración

Convención de nomenclatura system_name

nombre de software

Especifica un nombre común para el software.

version

Especifica el número de versión del software, si está disponible.

aplicación de empresa

Especifica un identificador exclusivo para esta instancia del software en nombre de

host. Si la instancia del software está asociada con un servicio o aplicación de empresa, el nombre de dicho servicio es el calificador. Si no se puede determinar

aplicación de empresa, es posible utilizar el directorio de instalación para identificar el software. Si la longitud total de este campo supera los 255 caracteres, utilice los puntos suspensivos (…) para que la longitud de este campo no sea superior a 255 caracteres.

Ejemplos: uso de la utilidad de búsqueda de la interfaz de usuario

Es posible usar la utilidad de búsqueda de la interfaz de usuario para buscar CI de software, como en los siguientes ejemplos:

Caso de uso

Buscar todos los CI de software en el host

Buscar todas las instancias de software

Nombre xxx yyy yyy version 123.0

System_name

Xxx% yyy% yyy% %|%|123.0%

En la lista de resultados devuelta por la búsqueda anterior, el usuario sólo ve el campo

Nombre. mac_address Null. - Inadecuado para el software asset_num Null - Inadecuado para el software serial_number Null - Inadecuado para el software dns_name Null - Inadecuado para el software

Capítulo 17: Administración de MDR 783

Uso del Visor de CMDBf

Si el elemento de configuración no tiene datos federados, el visor muestra solamente atributos de CA CMDB.

Cómo actualizar archivos de metadatos para la asignación de

CMDBf

Para mejorar la lectura de las comparaciones de atributos, puede utilizar los archivos de metadatos de CA CMDB para traducir los nombres de atributo de MDR en nombres de atributo de CA CMDB. En cualquier atributo de MDR que no tiene una asignación de

CA CMDB, la vista federada muestra el nombre de atributo enviado por el MDR. Los metadatos se pueden definir para que los proveedores de datos de CMDBf realicen lo siguiente::

■ Mostrar valores de atributos de MDR mediante los nombres de atributo de

CA CMDB

■ Evitar que los atributos de proveedor de MDR se muestren en la vista federada

■ Definir atributos de proveedor de MDR que no tienen equivalentes de CA CMDB

Los metadatos se definen con el archivo cmdb_metadata_federation_viewer_site_attr.htmpl. Este archivo contiene las instrucciones sobre cómo actualizar el archivo. Los metadatos se puede aplicar a todas las familias de CMDB (atributos comunes) o a los atributos específicos de familias.

Para asignar nombres de atributo de MDR externos a las etiquetas de CA CMDB, se debe actualizar el formulario cmdb_metadata_extensiontable.htmpl respectivo, utilizando los siguientes campos en la macro cmdbmetadata:

■ mdr_attr: nombre del atributo de MDR que se va a traducir.

■ mdr_name: nombre del MDR que se traduce. Las expresiones regulares son compatibles.

784 Guía de administración

Cómo actualizar archivos de metadatos para la asignación de CMDBf

Ejemplo: asignación de atributo

Las siguientes instrucciones de metadatos definen metadatos que comparan el atributo

"phys_mem" de CA CMDB con el atributo de proveedor "mdr_memory" para todos los proveedores denominados "myMdr" o que comiencen con "MDR". Además, se compara

"physical_memory" con "phys_mem" para todos los demás proveedores.

Ejemplo: ocultar un atributo

La siguiente instrucción de metadatos oculta el atributo "widget_cost" del proveedor de

MDR a todos los proveedores denominados "myMdr".

Ejemplo: configuración de una etiqueta de atributo

La siguiente instrucción de metadatos define un nombre de atributo

"ext_mem_capacity" que utiliza la etiqueta "Capacidad de memoria externa" en la categoría Atributos del visor de CMDBf.

Más información:

Cómo mostrar valores de atributo de MDR con nombres de atributo de CA CMDB (en la

página 786)

Cómo ocultar atributos de proveedor de MDR (en la página 787)

Cómo definir atributos de MDR sin equivalentes de CA CMDB (en la página 788)

Definición de metadatos de proveedores de datos de CMDBf (en la página 788)

Capítulo 17: Administración de MDR 785

Cómo actualizar archivos de metadatos para la asignación de CMDBf

Cómo mostrar valores de atributo de MDR con nombres de atributo de CA CMDB

Los metadatos puede crear una asociación entre los atributos del proveedor de MDR y los atributos de CA CMDB de manera que si se muestran juntos se pueden ver las diferencias y compartir las etiquetas. De forma predeterminada, los atributos de MDR que no tienen una asignación, se muestran en el visor como No en CMDB.

Los argumentos de la macro cmdbMetadata para comparar un atributo de CA CMDB con un atributo de proveedor de MDR incluyen:

■ attr: nombre de atributo de CA CMDB

■ provider_attr: nombre de atributo de proveedor de MDR

■ provider_name: nombre de proveedor de MDR

■ provider_name_regexp: expresión regular de nombre de proveedor de MDR provider_name o provider_name_regexp son obligatorios.

Ejemplo: asociar los atributos de MDR con los nombres de atributo de CA CMDB

Las siguientes instrucciones de metadatos realizan las respectivas acciones:

■ Comparar el atributo "phys_mem" de CA CMDB con el atributo de proveedor

"mdr_memory" para todos los proveedores denominados "myMdr".

■ Comparar el atributo "phys_mem" de CA CMDB con el atributo de proveedor

"mdr_memory" para todos los nombres de proveedor que comienzan con "MDR".

■ Comparar "physical_memory" con "phys_mem" para todos los demás proveedores.

786 Guía de administración

Cómo actualizar archivos de metadatos para la asignación de CMDBf

Cómo ocultar atributos de proveedor de MDR

Algunos atributos de proveedor de MDR no deben mostrarse en la vista federada. Los metadatos de un proveedor de MDR se pueden ocultar para un proveedor de MDR determinado. Esta opción sólo se aplica a los atributos de proveedor de MDR y no se aplica a los atributos de CA CMDB.

Los argumentos de la macro cmdbMetadata para ocultar un atributo de proveedor incluyen:

■ hide_provider_attr: "YES" oculta el atributo de proveedor de MDR

■ provider_attr: nombre de atributo de proveedor de MDR

■ provider_name: nombre de proveedor de MDR

■ provider_name_regexp: expresión regular de nombre de proveedor de MDR provider_name o provider_name_regexp son obligatorios.

Ejemplo: ocultar un atributo exclusivo de MDR

La siguiente instrucción de metadatos se puede utilizar para ocultar el atributo

"widget_cost" del proveedor de MDR para todos los proveedores denominados

"myMdr".

Capítulo 17: Administración de MDR 787

Cómo actualizar archivos de metadatos para la asignación de CMDBf

Cómo definir atributos de MDR sin equivalentes de CA CMDB

Puede definir las etiquetas y el texto de ayuda para los atributos de proveedor de MDR que no se correspondan con ningún atributo de CA CMDB. En la vista federada, los atributos están etiquetados como No en familia.

Los argumentos de la macro cmdbMetadata para definir un atributo de proveedor incluyen:

■ attr: nombre de atributo de CA CMDB

■ categoría: nombre de la categoría en la que se muestra el atributo

■ encabezado: etiqueta de encabezado para el atributo

■ ayuda: descripción breve del atributo

Ejemplo: definir un atributo exclusivo de MDR

La siguiente instrucción de metadatos define un nombre de atributo

"ext_mem_capacity" que utiliza la etiqueta "Capacidad de memoria externa" en la categoría Atributos de la vista federada.

Definición de metadatos de proveedores de datos de CMDBf

Puede controlar el modo en que los datos se muestran en la vista federada.

Procedimiento para definir metadatos para el visor de CMDBf

1. Utilice Web Screen Painter para abrir el archivo cmdb_metadata_federation_viewer_site_attr.htmpl.

2. Determine los cambios de metadatos que se necesitan.

Nota: En el archivo se ofrecen plantillas de ejemplo.

3. Copie la plantilla apropiada y sustituya por los argumentos requeridos de acuerdo con las instrucciones presentes en el archivo.

4. Guarde y publique los cambios.

788 Guía de administración

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio

Esta sección contiene los siguientes temas:

Gestión de Cambios de CA SDM (en la página 789)

Componentes de gestión de cambios (en la página 790)

Visualización del calendario de cambios (en la página 791)

Responsabilidades del CAB (en la página 792)

Responsabilidades del gestor de cambios (en la página 793)

Definición de tareas para el rol del gestor de cambios (en la página 795)

Categorías de cambios, estado y niveles de riesgo (en la página 796)

Visualización del panel de resultados de órdenes de cambio (en la página 797)

Definición de consultas almacenadas de órdenes de cambio (en la página 797)

Configuración de las opciones del gestor de cambios (en la página 798)

Calendario de cambios (en la página 799)

Cómo programar órdenes de cambio (en la página 812)

Cómo programar ventanas para el cambio (en la página 817)

Detección de colisiones y análisis del conflicto (en la página 821)

Visualización de CA Workflow (en la página 822)

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow (en la página 824)

Generación de informes y Consola de CAB (en la página 846)

Evaluación de riesgos (en la página 852)

Explorador de impactos (en la página 855)

Gestión de Cambios de CA SDM

La gestión de cambios de CA SDM es un conjunto de funciones para que los gestores de cambios, los coordinadores de cambios y los miembros del Comité de cambios (CAB) coordinen la revisión y la aprobación de las peticiones de cambio relativas a servicios y componentes de CI. Por ejemplo: los gestores de cambios pueden revisar y aprobar todos los cambios en servicios y componentes de elementos de configuración para garantizar que no se introduzcan nuevas vulnerabilidades de seguridad en el entorno de producción. El gestor de cambios dirige el CAB y es responsable de la aprobación de solicitudes de cambio en última instancia.

La Gestión de cambios incluye las siguientes funciones:

■ Le permite seguir procesos de ITIL relativos a cambios de TI para la gestión de incidentes/problemas.

■ Le permite ver información de gestión de servicios para un CI; por ejemplo, el número de cambios registrados en un CI, las fechas de implementación de los cambios y más.

■ Le permite detectar colisiones cuando hay varias órdenes de cambio según las que se deben hacer cambios en los mismos CI al mismo tiempo.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 789

Componentes de gestión de cambios

■

Le permite crear y almacenar ventanas para el cambio en el calendario de cambios.

Le permite crear una orden de cambio en la vista de calendario.

Le permite valorar los riesgos asociados con un cambio.

Nota: Para obtener información más detallada sobre cómo realizar los procedimientos de gestión de cambios, consulte la información sobre gestión de cambios de la Ayuda en

línea.

Componentes de gestión de cambios

La gestión de cambios incluye los siguientes componentes:

Calendario de cambios

Muestra una vista gráfica de los eventos de cambio (en la página 799), que incluye

todas las peticiones de cambio programadas, en curso o con fallo, para CI y servicios

en un vista de calendario (en la página 812) configurable. El calendario también

muestra fechas de desactivación, que son períodos de congelación. Los usuarios pueden crear una orden de cambio desde el menú contextual en las vistas diaria, semanal y mensual del calendario. El Gestor de cambios, los analistas de nivel 2 y los miembros de CAB utilizan esta función.

Programador de cambios

Muestra períodos de tiempo programados (en la página 818) durante los cuales

pueden producirse o no cambios en los CI en el calendario de cambios. El gestor de cambios utiliza esta opción para ver y crear asociaciones de CI y planificaciones de cambios durante el período de tiempo.

Detección de colisiones y análisis del conflicto

Analice las órdenes de cambio para ayudar a identificar posibles conflictos de implementación que podrían aumentar el riesgo de error. El Gestor de cambios utiliza esta función.

Visualización de workflow

Muestra el proceso de aprobación de solicitudes de cambios. El Gestor de cambios utiliza esta función.

Generación de informes y Consola de CAB

Muestra un panel de resultados (en la página 846) que facilita la rápida aprobación

en línea de órdenes de cambio que requieren la aprobación de CAB.

En CA SDM, el Gestor de cambios puede generar un informe con detalles acerca de las solicitudes propuestas de cambios listos para su revisión por el CAB y distribuirlos electrónicamente a todos los miembros de CAB.

Nota: Los usuarios con los privilegios pertinentes pueden mostrar informes de conformidad, previsiones, tendencias y volumen predefinidos para la gestión de cambios en BusinessObjects InfoView con CA Business Intelligence.

790 Guía de administración

Visualización del calendario de cambios

Evaluación de riesgos

Ofrece la capacidad de adjuntar evaluaciones de riesgos para cada solicitud de cambios enviada. La opción Encuesta sobre riesgos le permite crear encuestas para evaluar los riesgos y asociarlas a categorías de cambios. La encuesta sobre riesgos incluye una serie de preguntas tipo test o para responder libremente.

Explorador de impactos

Muestra relaciones entre elementos de configuración adjuntados a una orden de cambio. Explorador de impactos se inicia desde la página Detalles de órdenes de

cambio para facilitar el análisis de impactos (en la página 855) a petición. El Gestor

de cambios utiliza esta función.

Verificación de cambios

Verifica que los cambios se ejecutan con precisión y que no se produce ningún cambio no autorizado, para que CA CMDB contenga una representación exacta y actual de todos los elementos de configuración gestionados.

Visualización del calendario de cambios

CA SDM puede iniciar diversas opciones de gestión de cambios (en conformidad con los estándares de COBIT e ITIL) para ver o crear órdenes de cambio después de haber seleccionado un día en el calendario de cambios. Las nuevas órdenes de cambio se programan automáticamente para el día seleccionado.

El calendario de cambios informa conflictos, discordancias y posibles riesgos entre planificaciones de cambios, órdenes de cambio y CI. Puede utilizar el calendario para comprender los próximos cambios, su posible repercusión en el entorno de TI, etc.

Procedimiento para ver el Calendario de cambios

1. Haga clic en la ficha Calendario de cambios

Aparecen los campos del filtro del Calendario de cambios.

2. Rellene los campos de búsqueda para mostrar una vista de calendario que muestra la programación para las órdenes de cambio de interés.

3. Haga clic en Buscar.

El calendario de órdenes de cambio muestra la información que coincide con los criterios de búsqueda especificados.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 791

Responsabilidades del CAB

■

El Comité asesor de cambios (CAB) coordina la revisión y la aprobación o el rechazo de peticiones de cambio correspondientes a servicios y componentes de CI. Los miembros del CAB son responsables de lo siguiente:

■ Revisar todos los cambios importantes en los sistemas de producción.

■ Asistir a todas las reuniones pertinentes del CAB como requiera el Gestor de cambios.

■ Revisar todas las solicitudes enviadas en relación con cambios para determinar su repercusión, los recursos necesarios para implementarlas y los costes permanentes.

■

Participar en la programación y coordinación del Calendario de cambios.

Garantizar la evaluación de todos los cambios y la otorgación de la prioridad adecuada.

Participar en las revisiones una vez que haya terminado la instalación.

Más información:

Funcionamiento de procesos del CAB (en la página 792)

Asignación de miembros al Grupo de CAB (en la página 793)

Funcionamiento de procesos del CAB

El CAB es responsable de la revisión de todos los cambios importantes en sistemas de producción. Se notifica a los miembros del CAB que una solicitud de cambio requiere su aprobación, y estos realizan lo siguiente:

1. Listar las solicitudes de cambios que el CAB debe revisar.

2. Abrir la Consola de CAB y ver la información contenida en la solicitud.

3. Ver la justificación de negocio, el plan de implementación, los elementos de configuración y la documentación justificativa asociada a la solicitud y decidir si la aprueban o la rechazan.

4. Aprobar o rechazar la orden de cambio; la siguiente orden de cambio aparece automáticamente en la lista.

Se notifica automáticamente a la persona que solicita el cambio que el estado del

CAB se ha actualizado con respecto a la solicitud de cambio.

Más información:

Responsabilidades del CAB (en la página 792)

792 Guía de administración

Responsabilidades del gestor de cambios

Asignación de miembros al Grupo de CAB

La página Actualización de miembros le permite asignar miembros a un grupo de CAB.

Procedimiento para asignar miembros al grupo de CAB

1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Miembros.

2. Haga clic en Actualizar miembros.

Aparecerá la página Búsqueda de contactos.

3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los contactos deseados y haga clic en Buscar.

Aparecerá la página Actualización de miembros, que muestra los contactos que coinciden con los criterios de búsqueda.

4. Seleccione en la lista de la izquierda los contactos que desee asignar a este grupo.

Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.

5. Cuando haya seleccionado todos los contactos que desee, haga clic en el botón de selección (>>).

Los contactos seleccionados se mueven a la lista de miembros a la derecha.

6. Haga clic en Aceptar.

Aparecerá la página Detalles de grupo, que muestra los contactos seleccionados en la ficha Miembros.

Responsabilidades del gestor de cambios

El Gestor de cambios es responsable del proceso general de gestión de cambios empresariales y de la aprobación de órdenes de cambio en última instancia. También generan los informes de análisis de las medidas de gestión de cambios y hacen lo siguiente:

■ Revisar las solicitudes de cambios y agregar a las partes interesadas y los aprobadores que sean precisos.

■ Facilitar la resolución de incidencias, por ejemplo, detectando colisiones y conflictos de programación en el calendario.

■

Revisar los planes de reserva y retroceso y la instalación para comprobar su accesibilidad y firmeza.

Conocer el riesgo de cada cambio y garantizar que se asigne al cambio el nivel de riesgo apropiado.

Controlar los cambios de sus respectivas áreas para garantizar que cumplan los requisitos de gestión de cambios de tecnología.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 793

Responsabilidades del gestor de cambios

■

Representar sus respectivas áreas y comunicar la repercusión de los cambios con un alto nivel de riesgo en la reunión semanal de CAB.

Facilitar revisiones una vez que haya finalizado la instalación para detectar instalaciones problemáticas y cambios que no han funcionado.

Servir como punto de escalación de solicitantes de cambios, de partes interesadas, de responsables de aprobación y de implementación y de grupos de apoyo.

Más información:

Funcionamiento del rol del gestor de cambios (en la página 794)

Funcionamiento del rol del gestor de cambios

El gestor de cambios es responsable de supervisar las órdenes de cambio para el entorno operativo con el fin de garantizar que los miembros del equipo de operaciones cumplen con los procesos y las políticas de negocio. El calendario de cambios puede facilitar la resolución de incidencias como conflictos de orden de cambio programando fechas de cancelación y periodos de inmovilización durante los cuales un CI o un conjunto de CI pueden cambiarse. Los gestores de cambio también realizan lo siguiente:

1. Supervisar la Consola de CAB, desde la cual se gestiona la rápida aprobación en línea de órdenes de cambio y solicitudes de cambios.

2. Organizar CAB con los miembros pertinentes para las órdenes de cambio que se están considerando y realizar reuniones regulares programadas de CAB para revisar las órdenes de cambio entrantes.

3. Crear informes con datos acerca de las solicitudes de cambios propuestas listos para su revisión por el CAB y distribuirlos electrónicamente a todos los miembros de CAB.

4. Realizar una revisión en tiempo real de cada petición de cambio y actualizar el registro con la decisión de CAB durante la reunión de éste.

5. Utilizar BusinessObjects InfoView para gestionar informes de conformidad, previsiones y tendencias y crear informes a petición.

6. Representar a sus respectivas áreas y comunicar la repercusión de los cambios con un alto nivel de riesgo en las reuniones de CAB.

7. Conocer el riesgo de cada cambio y garantizar que se asigne al cambio el nivel de riesgo apropiado.

794 Guía de administración

Definición de tareas para el rol del gestor de cambios

Se pueden definir tareas para el rol del gestor de cambios

Procedimiento para definir tareas del rol del gestor de cambios

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles.

Aparecerá la página Lista de roles.

2. Seleccione el rol Gestor de cambios.

Aparecerá la página Detalles del rol Gestor de cambios.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar el rol Gestor de cambios.

4. Utilice las fichas y los campos siguientes para configurar las tareas y los permisos de acceso del rol Gestor de cambios:

■ Autorización

■ Acceso a la función

■

Interfaz Web

Gestión del conocimiento

Visibilidad de documento de herr. de conoc.

■

Fichas

Formularios Web de informes

Ir a Recursos

■

Acceso de lectura del cliente

Acceso de escritura del cliente

5. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

Se actualiza el registro del rol Gestor de cambios.

Nota: Para obtener más información acerca de las fichas que aparecen en la página

Detalles del rol Gestor de cambios, consulte la información sobre gestión de roles en la

Ayuda en línea.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 795

Categorías de cambios, estado y niveles de riesgo

Puede definir cómo funcionan las órdenes de cambio dentro de su entorno de servicio.

Se pueden editar los valores predeterminados instalados con CA SDM o definir unos propios.

Procedimiento para gestionar valores predeterminados de órdenes de cambio

1. Seleccione Service Desk, Ó rdenes de cambio en la ficha Administración.

2. Expanda el nodo Orden de cambio y seleccione una de las siguientes opciones:

■

Categorías

Tipos de cambio

Códigos de cierre

■

Estado del conflicto

Nivel de riesgo

Encuesta sobre riesgos

■

Estado

Código de estado de tarea de workflow

Tipos de tareas de workflow

Aparecerá la página Lista del elemento seleccionado.

3. Seleccione el elemento que desee editar.

Aparecerá la página Actualización de detalles.

4. Use los controles disponibles en las fichas de la parte inferior de la página para definir el funcionamiento de órdenes de cambio dentro de su entorno.

5. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

Aparecerá el elemento actualizado en la lista.

796 Guía de administración

Visualización del panel de resultados de órdenes de cambio

El panel de resultados de órdenes de cambio muestra las órdenes de cambio, los conflictos y las tareas programadas asignadas a analistas de nivel 2, gestores de cambios, coordinadores de cambios o miembros de CAB. Los usuarios pueden ver los registros asignados y no asignados por prioridad.

Procedimiento para ver el panel de resultados de órdenes de cambio

1. Desplácese a Ó rdenes de cambio en el panel de resultados de CA SDM.

2. Expanda las carpetas para ver las carpetas anidadas relativas a lo siguiente:

■ Elementos abiertos y cerrados asignados o sin asignar.

■ Conflictos resueltos o sin resolver.

■ Las tareas programadas que comienzan hoy o la semana próxima.

3. Seleccione la carpeta correspondiente a los elementos que desea consultar.

Aparecerá la página Lista.

4. (Opcional) Haga clic en Mostrar filtro y rellene uno o varios campos para especificar los criterios de búsqueda que restringen la lista a los comentarios de interés.

5. Haga clic en Buscar

La página Lista muestra los resúmenes de los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda utilizados.

6. (Opcional) Haga clic en el botón Editar en lista para ver algunos campos más que pueden asociarse a un elemento.

Definición de consultas almacenadas de órdenes de cambio

La definición de consultas almacenadas que están a disposición de los usuarios en el panel de resultados de órdenes de cambio es una tarea administrativa. Existen dos opciones: modificar las consultas almacenadas instaladas incluidas con CA SDM o definir unas propias.

Procedimiento para definir consultas almacenadas de órdenes de cambio

1. Seleccione Service Desk, Datos de aplicación, Consultas almacenadas en la ficha

Administración.

Aparecerá la lista de consultas almacenadas.

2. Seleccione la consulta almacenada que desea editar.

Aparecerá la página Detalles de consulta almacenada.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar consulta almacenada.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 797

Configuración de las opciones del gestor de cambios

4. Edite los valores de campo según sea necesario.

5. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

La consulta almacenada actualizada aparece en la lista de consultas almacenadas.

Ejemplo: Definición de una consulta almacenada para listar órdenes de cambio asignadas a un CAB al que pertenezca el usuario conectado

Este ejemplo demuestra cómo se puede crear una consulta almacenada que liste sólo

órdenes de cambio asignadas a un CAB al que pertenezca el usuario conectado.

Procedimiento para crear la consulta almacenada

1. Desplácese al Panel de resultados de la página Actualizar consulta almacenada.

2. Edite los valores de los campos de la siguiente manera: a. Seleccione el Uso de tablero. b. Configure el tipo de orden de cambio. c. Introduzca la cláusula Where: cab.[group]group_list.member IN (@cnt.id) AND active = 1

3. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

La consulta almacenada aparece en la lista de consultas almacenadas.

Más información:

Generación de informes y Consola de CAB (en la página 846)

Configuración de las opciones del gestor de cambios

Se pueden configurar opciones del rol Gestor de cambios

Procedimiento para configurar opciones del gestor de cambios

1. Seleccione Gestor de opciones en la ficha Administración.

2. Expanda el nodo Gestor de órdenes de cambio.

Aparecerá la lista de opciones.

798 Guía de administración

Calendario de cambios

3. Haga clic con el botón derecho en la opción que desee y seleccione Editar en el menú contextual.

Aparecerá la página Actualizar opciones.

4. Edite las opciones según sea necesario.

5. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

La opción actualizada aparecerá en la lista de opciones.

Calendario de cambios

La opción Calendario de cambios ofrece una vista gráfica de los eventos de cambio con la hora de inicio y finalización de la implementación. Esta vista de planificación de cambios proporciona a los analistas y gestores una forma rápida de identificar cuándo se producen los eventos y cómo afectan al entorno, la organización y los recursos.

El calendario permite crear órdenes de cambio a partir de las vistas diaria, semanal y mensual, así como ver las ventanas de cambio global para las órdenes de cambio programadas. Si existen varias ventanas de cambio en un mes, se agrupan, por ejemplo, en un único grupo de ventanas de desactivación. Para ver los detalles de intervalos individuales, observe los detalles de una vista semanal o diaria o bien pase el ratón por encima para ver la información.

Nota: Solamente se pueden exportar (en la página 801) planificaciones de órdenes de

cambio, y no ventanas para el cambio.

Más información:

Cómo agregar información de programación a una orden de cambio (en la página 799)

Plantillas de eventos de iCalendar (en la página 800)

Exportación de programaciones a iCalendar (en la página 801)

Vistas de programación (en la página 802)

Programación de la configuración de vista (en la página 804)

Cómo agregar información de programación a una orden de cambio

Al crear o editar una orden de cambio, se puede agregar información de programación.

Procedimiento para agregar información de programación

1. Realice una de las siguientes acciones:

■ Seleccione Archivo, Nueva orden de cambio.

■ Abra una orden de cambio y haga clic en Editar.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 799

Calendario de cambios

2. Rellene los siguientes campos de programación:

Tipo

Especifica el tipo de cambio ITIL como Estándar, Normal o Emergencia. Es posible que se defina un valor predeterminado para una categoría de cambio que CA SDM utiliza a la hora de inicializar nuevas órdenes de cambio para la categoría.

Fecha de inicio de la programación

Especifica la fecha de inicio de la orden de cambio.

Duración

Especifica la duración de la orden de cambio en formato 00:00:00.

La programación contiene solamente las órdenes de cambio en las que la duración y la fecha de inicio de la programación no están vacías. El campo Tipo resulta útil para agrupar órdenes de cambio de la programación sin afectar directamente la programación.

3. Continúe creando la orden de cambio.

4. Al terminar, haga clic en Guardar.

La información de programación se agrega a la orden de cambio.

Plantillas de eventos de iCalendar

Las plantillas de eventos de iCalendar controlan la información que se exporta al formato iCalendar.

■

Las plantillas predefinidas siguientes se instalan con CA SDM:

■ Planificación de cambios

■ KnowledgeScheduleCreation

■ KnowledgeScheduleExpired

KnowledgeScheduleReview

KnowledgeScheduleStart

Nota: Puede editar los códigos predefinidos de la plantilla de eventos de iCalendar, pero no puede suprimirlos ni crear unos nuevos.

Importante: la variable SchedExpMaximum en web.cfg controla el número máximo de eventos permitidos para una exportación. Aumentar el valor predeterminado (1000) podría causar inestabilidad del sistema. Si intenta exportar más que el valor especificado en SchedExpMaximum, aparecerá un mensaje en el que se rechaza la solicitud de exportación.

800 Guía de administración

Calendario de cambios

Exportación de programaciones a iCalendar

CA SDM permite exportar órdenes de cambio en el formato estándar de iCalendar. Este intercambio de datos permite importar planificaciones de órdenes de cambio en varias aplicaciones de calendario extensamente utilizadas, como por ejemplo

Microsoft Outlook o Lotus Notes.

Nota: Si se selecciona la opción Abrir, en lugar de la opción Guardar, durante la exportación de planificaciones en algunos programas de creación de calendarios, el archivo no se importa correctamente. Para evitar esta incidencia en las planificaciones de la gestión del conocimiento y de órdenes de cambio, seleccione la opción Guardar en lugar de la opción Abrir. Después de guardar el archivo exportado, impórtelo a través de la interfaz de la interfaz del programa de calendario. No se pueden exportar ventanas para el cambio (desactivación y mantenimiento); solamente pueden exportarse órdenes de cambio.

Importante: los datos que se exportan se basan en la vista actual. Si desea exportar un intervalo de fechas personalizado, como un intervalo de 32 días, la exportación se debe realizar desde la vista de lista. De lo contrario, la vista se trunca en un mes o una semana y se exporta solamente esa cantidad.

Procedimiento para mostrar el Calendario de cambios

1. Haga clic en la ficha Calendario de cambios

Aparecen los campos del filtro del Calendario de cambios.

2. Rellene los campos de búsqueda para ver una vista de lista o calendario que incluya las órdenes de cambio de interés.

3. Haga clic en Exportar.

Aparecerá la página Programar exportación.

Importante: la variable SchedExpMaximum en web.cfg controla el número máximo de eventos permitidos para una exportación. Aumentar el valor predeterminado

(1000) podría causar inestabilidad del sistema. Si intenta exportar más que el valor especificado en SchedExpMaximum, aparecerá un mensaje en el que se rechaza la solicitud de exportación.

4. Introduzca la ubicación en la que desea guardar un archivo iCalendar.

Se guarda en la ubicación especificada un archivo iCalendar que contiene todos los eventos de la vista actual.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 801

Calendario de cambios

Vistas de programación

CA SDM proporciona las siguientes vistas de programación:

Lista

Muestra una página de lista ordenada según las fechas de inicio y finalización de la programación.

Mes

Muestra un calendario para un mes completo.

La vista muestra grupos de órdenes de cambio. Cada entrada recolecta una o más

órdenes de cambio. Se puede consultar la información detallada acerca de las

órdenes de cambio en un grupo pasando el ratón por encima, pulsando Alt + flecha derecha cuando el foco se encuentra en el grupo o haciendo clic en el grupo para mostrar su contenido en una vista de n-día.

Semana

Muestra una semana completa en una sola columna que comienza con el día configurado como el primer día laborable.

La vista muestra los cambios en forma individual e incluye información detallada sobre cada orden de cambio programada para la semana.

Día

Muestra las órdenes de cambio para un solo día.

La vista muestra los cambios en forma individual e incluye información detallada sobre cada orden de cambio programada para el día.

n días

Muestra las órdenes de cambio del número de días especificado con el selector desplegable.

La vista muestra los cambios en forma individual e incluye información detallada sobre cada orden de cambio programada para los días seleccionados.

Navegación en las vistas de programación

Puede utilizar la tecla de tabulación o las teclas de flecha para navegar por las vistas de programación. Se encuentran disponibles los siguientes accesos directos:

Tab

Permite ir a una fecha posterior. Utilice esta opción en la última celda de la programación para ir al botón Buscar.

Mayús+Tabulador

Permite ir a una fecha anterior. Utilice esta opción en la primera celda de la programación para ir al botón Mes siguiente.

802 Guía de administración

Calendario de cambios

Tecla de mayúsculas+Tecla de flecha

Permite navegar por el calendario de fecha en fecha en la dirección que indica la flecha.

Flecha derecha

Muestra el menú contextual de la fecha o el evento que se encuentra enfocado en ese momento. Si no hay un menú contextual, permite ir a la siguiente fecha más alta (similar a Tecla de mayúsculas+Flecha derecha).

Alt+Flecha derecha

Muestra un mensaje emergente que aparece al pasar el puntero del ratón sobre una fecha o un evento y ofrece información de la fecha o el evento enfocado en ese momento. Si no existe ningún tipo de información para mostrar al pasar el puntero, permite ir a la siguiente fecha más alta (similar a Tecla de mayúsculas+Flecha derecha).

Flecha abajo

Permite ir al siguiente evento de la celda actual. Si no hay ningún evento en la celda actual, o si el foco ya se encuentra en el último evento, permite ir a la fecha de la siguiente celda hacia abajo (similar a Tecla de mayúsculas+Flecha abajo).

Flecha arriba

Permite ir al evento anterior de la celda actual. Si el foco no se encuentra en un evento, permite ir a la fecha de la siguiente celda hacia arriba (similar a Tecla de mayúsculas+Flecha arriba).

Teclas de acceso rápido de la vista de calendario

Cada vista de programación admite teclas de acceso rápido para sus botones. A continuación se presentan las teclas de acceso rápido admitidas:

Alt+0

Permite pasar a la vista de lista.

Alt+1

Permite pasar a la vista diaria.

Alt+7

Permite pasar a la vista semanal.

Alt+3

Permite pasar a la vista mensual.

Alt+9

Permite pasar a la vista de día n.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 803

Calendario de cambios

Alt+<

Permite ir al periodo anterior de la vista actual.

Alt+>

Permite ir al siguiente periodo de la vista actual.

Programación de la configuración de vista

Para configurar las vistas de programación mensual y semanal, especifique las declaraciones pdm_macro en la sección <head> de los formularios HTMPL que definen la programación. Se recomienda utilizar la vista de fuente de Web Screen Painter para modificar estos formularios.

Todos los formularios que muestran una programación deben incluir lo siguiente:

■ Una macro schedConfig

■ Una macro schedAttr, como mínimo

■ Una macro schedGroup, como mínimo

Las macros de configuración se ubican en un archivo de origen separado al cual hace referencia la declaración pdm_include en un archivo de origen principal. Este archivo permite configurar la programación sin modificar el archivo de origen principal.

Por ejemplo, las macros de configuración para el formulario de calendario de cambios list_chgsched.htmpl se encuentran en un archivo denominado list_chgsched_config.htmpl. En la programación de ciclo de vida de conocimientos se puede modificar el archivo list_kdsched_config.htmpl que utiliza las mismas macros.

Los archivos list_chgsched_config.htmpl y list_kdsched_config.htmpl se encuentran en el siguiente directorio:

$NX_ROOT\bopcfg\www\htmpl\web\analyst\

804 Guía de administración

Calendario de cambios

Macro schedAttr: especificar un atributo almacenado

La macro schedAttr especifica un atributo almacenado para cada elemento que se selecciona de la lista. Los atributos almacenados están disponibles en la información que aparece al pasar el ratón por encima de la vista mensual, en la información detallada o de resumen de todas las vistas excepto la mensual y en la función setSchedEvents() de JavaScript. Los siguientes valores son argumentos de macro válidos: attr=xxxx

(Obligatorio) Especifica un atributo de un objeto de la programación, como una orden de cambio o un documento de conocimiento. Se permiten atributos con puntos. El nombre de atributo de palabra clave CInn puede utilizarse en el calendario de cambios para especificar que las primeras nn clases asociadas con la orden de cambio están incluidas en la información almacenada.

Nota: Este argumento es el único argumento obligatorio de la macro schedAttr. attrRef=.COMMON_NAME|xxxx

Almacena el atributo de la tabla almacenada para un atributo SREL (ignorado para los atributos que no sean SREL) a la que se hace referencia. El nombre del atributo especificado debe incluir un punto como prefijo.

Valor predeterminado: .COMMON_NAME label=

Muestra una etiqueta para el atributo de la vista de día n.

Valor predeterminado: DISPLAY_NAME en Majic del atributo ident=1|0

Especifica si el atributo es un identificador del objeto (como el número de referencia de una orden de cambio). Los atributos que funcionan como identificadores se muestran sin etiquetas delante del nombre de grupo en la información que aparece al pasar el ratón y en la vista de día n.

Valor predeterminado: 0 detail=1|0

Especifica si el atributo se incluye en la información de detalle que se muestra en vistas que no sean la vista mensual. La información de detalle es la que se muestra cuando la casilla de verificación Sólo resumen no está activada en la vista.

Valor predeterminado: 1 hoverInfo=1|0

Especifica si el atributo está incluido en el cuadro emergente con información que aparece en la vista mensual al pasar el puntero del ratón por encima de un grupo, o cuando el usuario pulsa las teclas Alt+Flecha derecha y el foco se encuentra sobre el grupo.

Valor predeterminado: 0

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 805

Calendario de cambios summary=1|0

Valor predeterminado: 0

Nota: CA SDM muestra los atributos en la información de resumen, la información detallada o la información que aparece al pasar el ratón en el mismo orden que muestra sus macros schedAttr.

Macro schedConfig: configurar programación

La macro schedConfig indica que un formulario contiene una programación y proporciona información de configuración básica. Los siguientes valores son argumentos de macro válidos: autosearch=1|0

Especifica si el formulario de programación vuelve a cargar los datos del servidor cuando el usuario selecciona una vista fuera del intervalo de fechas actualmente seleccionado. Al establecer el valor en 1 (predeterminado), cuando el usuario selecciona una vista con uno o más días fuera del intervalo de selección de fechas del filtro de búsqueda, el formulario realiza la búsqueda de forma automática. Al establecer el valor en 0, el usuario debe hacer clic en el botón Buscar para iniciar una búsqueda. defaultView=0|1|7|30|99

Especifica la vista predeterminada para el filtro de búsqueda como 0 (lista), 1 (día),

7 (semana), 30 (mes) o 99 (día n).

La especificación de defaultView afecta solamente a la visualización inicial del filtro de búsqueda. Una vez que se muestra la programación, CA SDM mantiene automáticamente la selección de la vista de filtro alineada con la vista actual.

Valor predeterminado: 30 firstday=0|1|2|3|4|5|6|7

Especifica el primer día laborable de la vista mensual como un número entre 0

(domingo) y seis (sábado).

Valor predeterminado: 0 export=xxx|0

Especifica el nombre del código de la plantilla utilizada para realizar la exportación en el formato iCalendar. Al establecer el valor en 0, la función de exportación y el botón Exportar quedan deshabilitados.

Valor predeterminado: ChangeSchedule

806 Guía de administración

Calendario de cambios legend=1|2|0

Especifica la ubicación de la leyenda de la programación que muestra el nombre y el formato de los grupos de la programación. Puede establecer el valor en 1 para ubicar la leyenda por encima de la programación o en 2 para ubicar la leyenda por debajo de la programación. Puede establecer el valor en 0 para deshabilitar la leyenda.

Valor predeterminado: 2 maxGroups=0/n

Especifica el número máximo de grupos que se pueden mostrar en una sola celda de la vista mensual de calendario.

Si el número en el valor maxGroups programado para un solo día supera el máximo,

CA SDM muestra solamente el primer valor maxGroups-1 y reemplaza el último con un hipervínculo "..nn más cambios" sobre el cual el usuario puede pasar el ratón o hacer clic para ver la lista completa. Puede establecer el valor en 0 para deshabilitar esta función y permitir un número ilimitado de eventos en una celda del calendario.

Valor predeterminado: 4 nday=(n,n ...)

Especifica selecciones para la lista desplegable de la vista de día n.

La especificación es una lista de recuentos de los días que se van a incluir en la lista desplegable. El valor 0 se utiliza para indicar que la lista desplegable de día n se omite de la programación. El primer valor especificado es el valor predeterminado para la lista desplegable.

Valor predeterminado: (3,7,14,28) round=(hr,min)|0

Especifica si las fechas de inicio y finalización de la programación se deben redondear al recopilar órdenes de cambio o documentos de conocimiento en grupos. Especifique round=0 para deshabilitar el redondeo.

De forma predeterminada, las fechas de inicio y finalización de la programación agrupan objetos. Todas las fechas de CA SDM incluyen una hora, sin redondear, y los objetos programados a tan solo un minuto de diferencia se ubican en grupos separados. El redondeo determina el grupo después de ajustar la fecha de inicio a una hora o un minuto más temprano y la fecha de finalización a una hora o un minuto más tarde.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 807

Calendario de cambios

El valor de redondeo especifica una hora o un minuto (pero no ambos). Las horas se redondean al múltiplo más cercano del valor especificado, por ejemplo: round=(0,15) redondea al cuarto de hora más cercano round=(0,30) redondea a la media hora más cercana round=1 redondea a la hora más cercana round=12 round=24 redondea al medio día más cercano (0:00 ó 12:00) redondea al día más cercano

Valor predeterminado: (0,15) timefmt=24hr|([am],[pm])

Especifica el formato de las horas en las vistas de calendario de la programación.

El valor predeterminado 24hr indica que las horas se muestran en un formato de 24 horas (0:01 a 23:59). El valor alternativo (am,pm) especifica un sufijo para las horas de la mañana o de la tarde, o ambas.

Nota: Todos los argumentos schedConfig son opcionales.

Macro schedGroup: especificar un grupo de eventos

La macro schedGroup especifica la codificación de nombre y color de un grupo de elementos. La vista mensual reúne todos los elementos en un grupo dentro de un solo evento. Todas las vistas excepto la mensual muestran los elementos en forma individual en el formato del grupo al cual pertenecen. Los siguientes valores opcionales son argumentos de macro válidos: grpname=xxx

(Obligatorio) Especifica el nombre del grupo. La macro automáticamente asigna un número al grupo y asigna el número a una variable de JavaScript con el nombre del formulario schedGroup_xxx, en el que xxx es el nombre del grupo. Esta variable se puede utilizar en la función setSchedEvents() de JavaScript para crear un evento que pertenezca al grupo.

Nota: Este argumento es el único argumento obligatorio de la macro schedGroup. label=xxx

Especifica una etiqueta para el grupo. Si se especifica una etiqueta, ésta se muestra en todas las vistas. legend=xxx|0

Muestra una descripción del grupo para la leyenda que aparece en la parte inferior de la programación. Los grupos aparecen en la leyenda si por lo menos un ejemplo del grupo existe en la vista actual. Si se especifica 0, el grupo se excluye de la leyenda.

Valor predeterminado: 0

808 Guía de administración

Calendario de cambios color=black|color

Especifica el color del texto de los elementos de este grupo. Puede especificar el color en formato CSS, un color Web válido o un valor hexadecimal precedido por un signo de número.

Ejemplo: Introduzca "#FF0000" o "red" para rojo.

Valor predeterminado: negro bgcolor=white|color

Especifica el color de fondo de los elementos de este grupo. Puede especificar el color de fondo en formato CSS, un color Web válido o un valor hexadecimal precedido por un signo numeral.

Ejemplo: Introduzca "#FF000" o "red" para rojo.

Predeterminado: blanco. style=normal|bold|italic

Especifica el estilo de texto de este grupo como normal, negrita o cursiva.

Valor predeterminado: normal

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 809

Calendario de cambios

Configuración de ventanas de mantenimiento y desactivación en el calendario de cambios

Se editan las instrucciones PDM_MACRO de list_chgsched_config.htmpl para modificar los colores, las etiquetas, las leyendas y los iconos de las ventanas para el cambio.

Nota: Si utiliza macros schedGroup para cambiar el formato de ventanas en el calendario de cambios, también debe actualizar schedule.css si desea que el formato sea coherente con el planificador de cambios.

Procedimiento para configurar ventanas para el cambio

1. Abra el formulario list_chgsched_config.htmpl en un editor de texto o en WSP.

Puede localizar este archivo en el directorio siguiente:

$NX_ROOT\bopcfg\www\htmpl\web\analyst\

2. En la macro schedGroup, modifique las instrucciones PDM_MACRO siguientes:

Para ventanas de mantenimiento:

<PDM_MACRO NAME=schedGroup grpname=maintWindow bgcolor=lightgreen label="Maintenance" legend="Maintenance Window" icon= "confirmation_12.png">

Para ventanas de desactivación:

<PDM_MACRO NAME=schedGroup grpname=blackoutWindow style=italic color=white bgcolor=black label="Blackout" legend="Blackout Window" icon= "warning_12.png"> bgcolor

Especifica el color de fondo de la ventana. etiqueta

Especifica la etiqueta de la ventntana como Mantenimiento o Desactivación. leyenda

Especifica el texto de la leyenda tal y como aparece en el calendario de cambios. icon

Especifica una URL opcional de un gráfico web de12x12 píxeles.

Este icono aparece con una orden de cambio o grupo en el calendario de cambios si la orden de cambio coincide por completo con una ventana de mantenimiento o se superpone a una ventana de desactivación.

3. Guarde el formulario.

810 Guía de administración

Calendario de cambios

Quedarán configuradas las ventanas para el cambio.

La función setSchedEvents() JavaScript

La función setSchedEvents() de JavaScript permite crear eventos en la programación.

Modifique esta función cuando desee ver los objetos de cualquier grupo nuevo. Los objetos del grupo predefinidos aparecen de forma predeterminada.

CA SDM invoca a la función setSchedEvents() una vez en relación con cada objeto (orden de cambio o documento de conocimiento) seleccionado por el filtro de búsqueda de la programación. Con el fin de crear eventos para el objeto, la función invoca a una segunda función, schedEvent() y transfiere el ID de grupo, la fecha de inicio y la fecha de finalización del evento.

La función puede crear cualquier número de eventos (incluido cero) para un objeto. La función setSchedEvents() predeterminada para el calendario de cambios

(list_chgsched.htmpl) crea un evento para cada orden de cambio y agrupa estas órdenes por tipo de cambio. Esta función se codifica de la siguiente manera:

10.

} función setSchedEvents( chg )

{ var grpnum; switch( chg["chgtype"] - 0) { caso 100: grpnum = schedGroup_std; break; caso 300: grpnum = schedGroup_std; break; predeterminado: grpnum = schedGroup_norm; break; chg.schedEvent( grpnum, chg["sched_start_date]", chg["sched_end_date"]);

}

El parámetro de caso especifica el ID del tipo de cambio. Para conocer cómo se enumeran los ID de caso, consulte Creación de un tipo de cambio.

La función tiene un solo argumento perteneciente a un objeto de JavaScript que contiene los atributos que las macros schedAttr han especificado. La instrucción switch de las líneas 4-8 examina el atributo chgtype de la orden de cambio y asigna el número de grupo pertinente de una de las variables schedGroup_xxxx definidas por las macros schedGroup anteriores. En la línea 9, la instrucción invoca a la función schedEvent() para crear un evento en la programación mediante la transferencia del número de grupo previamente asignado y de las fechas de inicio y finalización de la programación. Las fechas están disponibles en el objeto del argumento, ya que se especificaron en las macros schedAttr anteriores.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 811

Cómo programar órdenes de cambio

Se puede ver la programación de todos los elementos de configuración asociados a una orden de cambio. Tenga en cuenta la información de programación cuando cree, edite o vea una orden de cambio, o cuando actualice el calendario de cambios. La visualización de la programación le puede ayudar a evitar las colisiones de programación.

Para ver y actualizar una programación, haga lo siguiente:

1. Cree o abra una orden de cambio.

2. Asocie elementos de configuración a la misma.

Nota: Si no asocia ningún elemento de configuración a la orden de cambio, aparecerá un error al hacer clic en el botón Programador.

3. Haga clic en Ver planificador.

Aparecerá el planificador de cambios y mostrará las vistas siguientes:

Diaria

(Valor predeterminado) Muestra el período de tiempo de la orden de cambio en la fecha y hora seleccionadas. Si no se asocia ninguna fecha a la orden de cambio, la vista será de forma predeterminada la del día actual.

Semanal

Muestra el plazo de la orden de cambio en la semana actual e incluye la fecha de comienzo de la implementación, que se puede configurar para que sea la fecha de comienzo del calendario de cambios.

Nota: La duración de la programación determina la duración del sombreado en la programación. Por ejemplo, si crea una orden de cambio con dos horas de duración, aparecerá el sombreado en amarillo claro del programador durante las dos horas de duración definidas.

4. (Opcional) Haga clic en un elemento de configuración para ver los detalles. Coloque el puntero sobre el nombre del elemento de configuración para ver el nombre completo.

5. (Opcional) Modifique la fecha de inicio de la implementación o la duración. a. Haga clic en Ver programación para obtener una vista previa de la programación actualizada. b. Haga clic en Actualizar programación para actualizar la programación.

Nota: Sólo se puede modificar la programación en el modo de edición.

6. Guarde la solicitud de cambio.

7. Actualice el calendario de cambios para ver ventanas de cambio globales y asociadas a CI.

812 Guía de administración

Cómo programar órdenes de cambio

Uso del ejemplo del programador de cambios

El ejemplo siguiente demuestra cómo utilizar el programador de cambios al crear una orden de cambio.

1. En la ficha Service Desk, seleccione Archivo, Nueva orden de cambio.

Aparecerá la página Crear nueva orden de cambio.

2. Seleccione Actualizar elementos de configuración en la ficha Elementos de configuración.

Aparecerá la página Búsqueda de elementos de configuración.

3. Cree o busque CI.

4. Desde la página Actualizar elementos de configuración afectados, agregue CI a la orden de cambio.

5. Haga clic en OK.

Se actualizará la página Crear nueva orden de cambio.

6. Haga clic en el botón Programador.

Aparecerá la página Programación para orden de cambio.

7. Seleccione una vista y realice cualquiera de las siguientes acciones:

■ Haga clic dentro de las celdas de la tabla para modificar la Fecha de inicio de programación.

■ Haga clic en la Fecha de inicio de programación para utilizar el Asistente de fecha.

8. Modifique la Duración y haga clic en Ver programación.

La programación obtiene una vista previa de los cambios.

9. Haga clic en Actualizar programación.

La programación se actualiza con los cambios.

10. Guarde la solicitud de cambio.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 813

Cómo programar órdenes de cambio

Establecimiento de un número máximo de elementos de configuración

Se puede establecer el número máximo de elementos de configuración que aparecen en el programador de cambios.

Procedimiento para establecer el número máximo de elementos de configuración

1. Abra NX.env.

Puede localizar este archivo en el directorio siguiente:

$NX_ROOT\

2. Cambie el valor de @NX_CHANGE_SCHEDULER_MAX_CI_CNT por el número máximo que desee.

Nota: De forma predeterminada, la variable está establecido en 100. Si define como número máximo de elementos de configuración un valor superior a 100, sólo aparecerán los primeros 100 y se recibirá una advertencia.

3. Guarde NX.env y reinicie CA SDM.

Queda establecido el número máximo de elementos de configuración.

Ejemplo: Establecimiento del número máximo de elementos de configuración en 25

En el ejemplo siguiente, sólo aparecen los primeros 25 CI en el planificador de cambios.

@NX_CHANGE_SCHEDULER_MAX_CI_CNT=25

814 Guía de administración

Cómo programar órdenes de cambio

Modificación del color de fondo de la duración de órdenes de cambio

Puede cambiar el color de fondo de la duración de órdenes de cambio. Modifique las líneas siguientes de schedule.css para cambiar el resaltado de la barra verde de duración de órdenes de cambio.

Procedimiento para cambiar el color de fondo

1. Abra schedule.css.

Puede localizar este archivo en el directorio siguiente:

$NX_ROOT\bopcfg\www\wwwroot\css

Importante: $NX_ROOT\sdk también contiene un archivo llamado schedule.css que contiene comentarios útiles acerca de controles css.

2. Modifique las líneas siguientes con el código de color que desee: td.noBorderBackColor{border-left:none;border-right:none;background-color:#F6E

3CE;} td.withBorderBackColor{border-right:none;border-left:1px solid;background-color:#F6E3CE;}

3. Guarde schedule.css.

En el ejemplo siguiente, el color de fondo de la duración del cambio es #FF0000.

Ejemplo: Modificación del color de fondo de la duración del cambio a #FF0000 td.noBorderBackColor{border-left:none;border-right:none;background-color:#FF0000;

} td.withBorderBackColor{border-right:none;border-left:1px solid;background-color:#FF0000;}

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 815

Cómo programar órdenes de cambio

Cómo modificar los colores de las ventanas para el cambio en el planificador de cambios

Se pueden cambiar los colores que indican ventanas para el cambio modificando líneas de schedule.css.

Nota: Si modifica schedule.css para cambiar el formato de las ventanas en el planificador de cambios, también debe modificar las macros schedGroup utilizadas por el calendario de cambios si desea que el formato sea coherente con el planificador.

Procedimiento para cambiar el color de fondo

1. Abra schedule.css en un editor de texto.

Puede localizar este archivo en el directorio siguiente:

$NX_ROOT\bopcfg\www\wwwroot\css

2. Modifique las líneas siguientes con el código de color que desee:

.schedConflict { background-color: #ff0000; font-size: 4px }

.schedBusy { background-color: #0176ff; font-size: 4px}

.schedCurrent { background-color: #008000; font-size: 4px; }

.schedMW { background-color: #40ff40; font-size: 4px; }

.schedBW { background-color: black; font-size: 4px; }

.schedNone {font-size: 4px; }

.schedDialog { width: 100%; height: 4px; margin-left: 0px; margin-right: 0px; margin-top: 4px; margin-bottom: 4px; }

3. Guarde schedule.css.

Se modificará el color de fondo.

Más información:

Macro schedConfig: configurar programación (en la página 806)

816 Guía de administración

Cómo programar ventanas para el cambio

Puede programar ventanas para el cambio y verlas en el Calendario de cambios. Las

ventanas de mantenimiento establecen los períodos de tiempo en que deberían producirse los cambios de CI. Las ventanas de desactivación establecen los períodos de tiempo en que no deberían producirse los cambios de CI. Las ventanas para el cambio ayudan a programar los cambios para reducir al mínimo su impacto en los procesos importantes de negocio. CA SDM puede implementar ventanas para el cambio en el nivel global o de sistema.

Para programar ventanas para el cambio, realice lo siguiente:

1. Vea el Calendario de cambios para determinar dónde desea las ventanas para el cambio.

2. Cree las ventanas para el cambio adecuadas para la organización. ventana de mantenimiento

Indica un período de tiempo programado durante el cual se puede cambiar un elemento de configuración o un conjunto de éstos. Dado que los cambios pueden implicar tiempo de inactividad, se pueden utilizar estas ventanas para minimizar interrupciones de procesos comerciales importantes. En general, los cambios programados deben producirse dentro de una ventana de mantenimiento.

Ventana de desactivación

Indica un período de tiempo programado durante el cual no deberían producirse cambios en los elementos de configuración. Esta desactivación puede indicar un período de soporte reducido (por ejemplo, unas vacaciones), un evento corporativo o un momento importante del negocio como, por ejemplo, el cierre del ejercicio fiscal. En general, los cambios programados sólo deberían producirse fuera de las ventanas de desactivación.

Ventanas para el cambio global

Indica una ventana de desactivación o de mantenimiento que se produce para toda la organización. Por ejemplo, se desea crear una ventana de desactivación

global (en la página 821) denominada Vacaciones. Estas empiezan en

noviembre y terminan en enero en la zona horaria de América (Este). Esta ventana de desactivación no permite cambios que no sean de emergencia entre estas fechas. Las ventanas para el cambio global no se asocian con los elementos de configuración específicos porque se aplican a todos los CI.

3. (Opcional) Especifique los patrones de repetición de las ventanas para el cambio.

4. Abra el Calendario de cambios.

La leyenda muestra iconos y colores que identifican las ventanas para el cambio en la programación.

5. Cree órdenes de cambio asociadas a elementos de configuración.

6. Actualice el Calendario de cambios mediante el planificador de cambios.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 817

Cómo programar ventanas para el cambio

Nota: Para obtener más información acerca de cómo crear ventanas para el cambio, consulte la Ayuda en línea.

Visualización de ventanas para el cambio

Puede ver ventanas para el cambio en el calendario de cambios para ver cuándo sus CI asociados pueden o no puede cambiarse.

Para ver ventanas para el cambio

1. En la ficha Administración, haga clic en Service Desk, Ó rdenes de cambio, Ventanas para el cambio.

Aparecerá la lista de ventanas para el cambio.

2. Seleccione la ventana para el cambio que desea ver.

Aparece la ventana para el cambio.

3. (Opcional) Haga clic en Editar.

Puede modificar la ventana para el cambio.

4. Guarde o cierre la ventana.

Aparece la página Detalles de ventana.

818 Guía de administración

Cómo programar ventanas para el cambio

Asociación de elementos de configuración con una ventana de mantenimiento

Para controlar cuándo un CI se encuentra en mantenimiento, puede asociar ese CI a una ventana de mantenimiento.

Para asociar un CI con una ventana de mantenimiento

1. Vaya a la página Detalles de las ventanas para el cambio.

2. Haga clic en la ficha CI asociados.

Aparecerá la lista de CI asociados.

3. Haga clic en Actualizar elementos de configuración.

Aparecerá la página Búsqueda de CI.

4. Especifique información para los CI necesarios.

5. Haga clic en Buscar

Aparecerá la página CI disponibles.

6. Mueva algunos CI necesarios de la lista de CI disponibles a la lista de CI asociados.

7. Haga clic en Aceptar.

Aparece la página Detalles de ventana para el cambio.

8. Haga clic en Guardar.

El CI se asocia con una ventana de mantenimiento.

Se guardan las asociaciones de ventanas seleccionadas, los CI y la ventana para el cambio.

Visualización de los elementos de configuración asociados

Para determinar los elementos de configuración que pueden verse afectados durante períodos de tiempo determinados, pueden visualizarse los elementos de configuración asociados con las ventanas de mantenimiento que no son globales.

Para ver elementos de configuración asociados con una ventana de mantenimiento

1. Vaya a la página Detalles de las ventanas para el cambio.

2. Haga clic en la ficha CI asociados.

Se muestran los elementos de configuración asociados.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 819

Cómo programar ventanas para el cambio

Ejemplo de creación de una ventana de desactivación

El ejemplo siguiente crea una ventana de desactivación para informar de que la organización no planifica órdenes de cambio para un período de tiempo determinado.

La ventana tiene una duración de 48 horas y se repite todos los viernes a las 6:00 de la tarde en la zona horaria del usuario.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Administración, haga clic en Service Desk, Ó rdenes de cambio, Ventanas para el cambio.

Aparecerá la lista de ventanas para el cambio.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva ventana para el cambio.

3. Rellene los campos pertinentes como se indica a continuación: a. Introduzca Friday_Blackout como nombre de la ventana. b. Seleccione el tipo Desactivación. c. Seleccione el estado Activo. d. En el Asistente de fecha, seleccione el viernes próximo y las 6:00 de la tarde como fecha de inicio. e. En el Asistente de fecha, seleccione el domingo próximo y las 6:00 de la tarde como fecha de finalización. f. Seleccione su zona horaria. g. (Opcional) Introduzca una descripción para la ventana de desactivación. h. En la ficha Patrón de repetición, seleccione Semanal.

– Establezca la repetición una vez a la semana.

– Seleccione la fecha en que terminará la repetición.

4. Guarde y cierre la ventana de desactivación.

5. Actualice la lista Ventanas para el cambio.

6. Abra y actualice el Calendario de cambios.

Aparecerá la ventana de desactivación en la planificación.

820 Guía de administración

Detección de colisiones y análisis del conflicto

Creación de una ventana de mantenimiento global

Se puede crear una ventana de mantenimiento global para la organización del usuario.

Por ejemplo, no se desean definir ventanas de mantenimiento por servidor o elemento de configuración, pero sin embargo se pretenden realizar cambios globales los fines de semana.

Siga estos pasos:

1. Vaya a la página Lista de ventanas para el cambio.

2. Haga clic en Crear nuevo.

3. Aparecerá la página Crear nueva ventana para el cambio.

4. Introduzca o modifique los campos necesarios para la ventana de mantenimiento.

5. Establezca el tipo como Mantenimiento.

6. Verifique que la casilla de verificación Global esté marcada.

Nota: Las ventanas de mantenimiento globales no pueden asociarse con elementos de configuración.

7. Introduzca la fecha de inicio, la fecha de finalización y la zona horaria.

8. Haga clic en Guardar.

Se guarda la ventana de mantenimiento global.

Detección de colisiones y análisis del conflicto

El análisis del conflicto detecta y muestra las colisiones que se producen cuando se programa la implementación de dos o más cambios en el mismo elemento de configuración al mismo tiempo. El equipo de gestión de cambios administra las colisiones de programación de las maneras siguientes:

■ Utiliza el calendario de cambios para consultar las colisiones de CI relacionados con

órdenes de cambio y hace ajustes en ellos para reducir la posible repercusión.

■ Buscan y detectan las colisiones en un registro.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo gestionar las colisiones de programación, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 821

Visualización de CA Workflow

La visualización del CA Workflow le permite controlar el progreso de tareas de workflow de orden de cambio. El visor de procesos muestra gráficamente cada paso del proceso de CA Workflow, lo cual incluye los pasos completos e incompletos y la ubicación actual de una progresión de workflow.

El visor de procesos muestra el estado y la ruta de acceso de procesos de CA Workflow cuando se asocia a una categoría de incidencias/cambios o a un área de problemas/incidentes/solicitudes.

Cómo visualizar el workflow

Visualice el workflow de la siguiente manera:

1. Asocie un proceso de CA Workflow a una categoría de cambios.

2. Cree una orden de cambio utilizando esa categoría de cambios.

3. En la ficha Tareas de workflow, haga clic en el botón Ver proceso para iniciar el visor de procesos.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo asociar procesos de CA Workflow a categorías o áreas, consulte la Ayuda en línea.

822 Guía de administración

Visualización de CA Workflow

Uso del ejemplo del visor de procesos

Este ejemplo demuestra cómo utilizar el visor de procesos en el sistema empleando una categoría de cambios predeterminada, después de instalar CA Workflow y de activar las opciones.

1. En la ficha Administración, desplácese a Service Desk, Ó rdenes de cambio,

Categorías.

Aparecerá la página Lista de categorías de cambios.

2. Seleccione Add.IT.Other en la columna Símbolo.

Aparecerá la página Detalles de categoría de cambios Add.IT.Other.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar categoría de cambios Add.IT.Other.

4. Haga clic en la ficha Workflow.

Haga clic en la casilla de verificación CA Workflow.

Aparecerá la lista de definiciones de workflow.

5. Seleccione Pedidos de equipos - Service Desk Versión 12.9.

El nombre del proceso se incluye automáticamente en el campo Nombre de definición de CA Workflow.

6. Haga clic en Guardar.

Se actualizará la página Detalles de categoría de cambios.

7. Cierre la ventana.

8. Cree y guarde una orden de cambio utilizando la categoría Add.IT.Other.

La ficha Tareas de workflow muestra el proceso de Pedidos de equipos - Service

Desk Versión 12.9 y la Lista de elementos de trabajo.

9. Haga clic en el botón Ver proceso de la ficha Tareas de workflow.

Aparecerá el Visor de procesos.

Nota: Se puede ver el progreso actualizado de las tareas de workflow actualizando el Visor del procesos.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 823

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

La definición de proceso de gestión de cambios gestiona órdenes de cambio estándar, normales o de emergencia. Como parte de CA Workflow, la definición de proceso de gestión de cambios gestiona todas las tareas de orden de cambio desde la petición de cambio inicial, hasta la revisión posterior a la implementación. A medida que se completa cada tarea, la definición de proceso de gestión de cambios actualiza el estado de la orden de cambio y el registro de actividades. La definición de proceso de gestión de cambios también envía un correo electrónico al contacto o grupo sobre las tareas que requieren su finalización.

La definición de proceso de gestión de cambios incluye las siguientes funciones:

■ Analiza el tipo de orden de cambio y el nivel de riesgo asociado para determinar el nivel necesario de aprobaciones para la implementación de cambios.

■ Proporciona una base de muestra para la gestión de cambios.

■

Se alinea con los estándares de ITIL v3 para la evaluación de riesgos, análisis de conflictos e impacto y aprobaciones tanto por el gestor de cambios como por el

CAB.

Incorpora la siguiente funcionalidad de gestión de cambios de CA SDM:

■

Encuesta de evaluación de riesgo

Caso de negocio

Análisis del conflicto

Análisis del impacto

■

Códigos de cierre

Códigos de estado

Change Type

CAB e indicadores de aprobación de CAB

Más información:

CA Workflow (en la página 393)

824 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Componentes de la definición de proceso de gestión de cambios

La definición de proceso de gestión de cambios tiene los siguientes componentes:

■ Definición de proceso de gestión de cambios: definición de proceso que gestiona todo el proceso de órdenes de cambio. Todas las actividades y subactividades siguen las prácticas recomendadas de CA Workflow para el tratamiento de las excepciones. El nombre de archivo de la definición de proceso es

r12_Change_Mgmt_[en_language].xml. Por ejemplo, el nombre de definición de proceso en inglés es r12_Change_Mgmt_en_US.xml.

Nota: Para obtener información sobre las prácticas recomendadas de CA Workflow, consulte https://support.ca.com/irj/portal/anonymous/phpdocs?filePath=0/7956/7956_tecd oc.html

■ Definición de proceso de notificación y obtención de miembros de grupo: elemento básico que gestiona las notificaciones de correo electrónico para los grupos. La definición de proceso de notificación y obtención de miembros acepta el

UUID de grupo como entrada. Según el indicador de notificación, la definición de proceso de notificación y obtención de miembros de grupo puede enviar un correo electrónico a todos los miembros del grupo o solamente al gestor del grupo. El nombre de archivo de la definición de proceso es

r12_Get_Group_Mem_Notify_[en_language].xml .Por ejemplo, el nombre de archivo de definición de proceso en inglés es r12_Change_Mgmt_en_US.xml.

■ Actor de notificación y obtención de miembros de grupo: actor que invoca la definición de proceso de notificación y la obtención de miembros. El nombre de archivo del actor es r12_Get_Group_Mem_Notify_Actor_[en_language].xml. Por ejemplo, el nombre de archivo del actor en inglés es r12_Get_Group_Mem_Notify_Actor_en_US.xml.

■ Conversor de fecha y hora: actor que acepta la fecha y hora como entrada y proporciona una cadena de fecha y hora legible para los campos de fecha de inicio de la planificación y la fecha de fin de la planificación en los formularios de aprobación. El actor del conversor de fecha y hora es un actor de JavaScript de

CA Workflow. El nombre de archivo del actor es

r12_Date_Time_Convert_Actor_[en_language].xml. Por ejemplo, el nombre de archivo del actor en inglés es r12_Date_Time_Convert_Actor_en_US.xml.

Cómo instalar la definición del proceso de gestión de cambios

Para instalar la definición del proceso de gestión de cambios, haga lo siguiente:

1. Use CA Workflow para revisar la documentación (en la página 826) sobre los nodos

de actividad, las subactividades y las notificaciones.

2. Cree el CAB y los grupos de implementación (en la página 827) que son

responsables de gestionar el proceso de cambio.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 825

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Cree contactos (en la página 828) y asígnelos al CAB o a los grupos de

implementación.

Configure las notificaciones de correo electrónico (en la página 827) para la

definición del proceso de gestión de cambios.

5. Si no está utilizando el puerto de servidor Tomcat predeterminado 8090, configure el servidor Tomcat (en la página 829) para las comunicaciones apropiadas entre

CA Workflow y CA SDM.

Configure una o más categorías de cambio (en la página 830) para utilizar la

definición de proceso de gestión de cambios.

Instale la opción Valores predeterminados de categoría (en la página 831) en el

gestor de opciones.

Consulte la documentación sobre nodos de actividad y atributos

Debido a que se documentan todos los atributos y nodos de actividad de la definición de proceso de gestión de cambios, se puede utilizar CA Workflow para ver información sobre los atributos y nodos de actividad. Si es necesario, se puede cambiar el flujo de la definición de proceso para cubrir las necesidades de la organización.

Nota: Para obtener información sobre la visualización de atributos y nodos de actividad, consulte la documentación de CA Workflow.

Procedimiento para visualizar la documentación sobre atributos y nodos de actividad

1. Abra la definición de proceso de la gestión de cambios de Service Desk r12.1 en la aplicación de CA Workflow.

Aparecerá la definición de proceso de gestión de cambios en CA Workflow.

2. Haga doble clic en un nodo de actividad.

Se abrirá el nodo de actividad.

3. En la ficha Propiedades, revise el campo Descripción para obtener detalles adicionales sobre el nodo.

4. Salga de las propiedades del nodo de actividad.

5. (Opcional) Vaya a la ficha Atributos en la ventana inferior de la definición de proceso.

6. Haga doble clic o mueva el ratón sobre el atributo.

Se abrirá la página Atributo con información sobre el atributo.

826 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Visualización de subactividades

La definición de proceso de gestión de cambios utiliza varias subactividades de

CA Workflow para simplificar el workflow. Si es necesario, mientras se trabaja con la definición de proceso de gestión de cambios, se pueden revisar y personalizar las subactividades.

Procedimiento para ver las subactividades

1. Abra la definición de proceso de la gestión de cambios de Service Desk r12.1 en la aplicación de CA Workflow.

Aparecerá la definición de proceso de gestión de cambios en CA Workflow.

2. Haga clic con el botón izquierdo en cualquier nodo con un signo más (+) y seleccione Abrir ficha o Abrir en línea.

Los detalles sobre la subactividad aparecen en una nueva ficha o junto a las actividades de definición de proceso.

Cómo configurar notificaciones por correo electrónico para los contactos de la gestión de cambios

El sistema envía notificaciones por correo electrónico sobre asignaciones de tareas de

órdenes de cambio y cambios de estado. Las notificaciones por correo electrónico contienen vínculos a la lista de trabajo u orden de cambio para su revisión adicional.

Dado que la definición del proceso de gestión de cambios envía notificaciones por correo electrónico, es necesaria la configuración del correo electrónico.

Si desea configurar las notificaciones por correo electrónico para los contactos de la gestión de cambios, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Gestor de opciones, Opciones de correo elec.

Aparecerá la lista de opciones.

2. Configure las opciones de correo electrónico según sea necesario para la organización.

Nota: Para obtener información sobre la configuración de correo electrónico, consulte la Ayuda en línea.

Cómo crear grupos de proceso de gestión de cambios

Cuando se creen grupos de proceso de gestión de cambios que sean responsables de aprobaciones y tareas adicionales, considere lo siguiente:

■ Se puede utilizar cualquier nombre de grupo con la condición de que los nombres de CA SDM y CA EEM coincidan.

■ El nombre de grupo de CA SDM también debe coincidir con el nombre de la carpeta de grupos en CA EEM.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 827

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

■

En cada grupo se requiere más de un miembro.

Los miembros de grupo coinciden en CA SDM y CA EEM. Por ejemplo, si el grupo de

CAB de CA SDM tiene cuatro miembros, el grupo de CAB de CA EEM tendrá los mismos miembros.

Nota: Para obtener información sobre la creación de grupos de CA SDM y CA EEM, consulte la Ayuda en línea y la documentación de CA EEM.

Para crear grupos de gestión de cambios, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Grupos.

Aparecerá la página Búsqueda de grupos.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo grupo.

3. Cree los siguientes grupos en CA SDM:

■ Grupo de CAB: grupo de CAB que se asocia a la categoría de cambio o la orden de cambio.

■ Grupo de implementación: grupo de implementación que se asigna a la categoría de cambio o la orden de cambio.

4. Haga clic en Guardar.

Aparece la página Detalles del grupo.

5. Cree los mismos grupos en CA EEM.

Más información:

Gestionar los grupos de CAB (en la página 847)

Asignación de grupos de CAB (en la página 849)

Cómo crear contactos de proceso de gestión de cambios

Cuando se trabaja con la definición de proceso de gestión de cambios, se crean contactos que son responsables de las aprobaciones y tareas adicionales a lo largo del

proceso de cambio. También se asignan los contactos a los grupos de procesos de gestión de cambios (en la página 827).

Para crear los contactos de proceso de gestión de cambios, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Contactos.

Aparecerá la página Búsqueda de contactos.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo contacto.

828 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

3. Cree los siguientes contactos con direcciones de correo electrónico válidas y asígnelos a los grupos apropiados:

■ Solicitante: uno o más contactos que envían la petición de cambio.

■ Gestor de cambios: el contacto que es el gestor del grupo de implementación.

El grupo de implementación sólo puede tener un gestor de cambios.

■ Gestor de CAB: el contacto que es el gestor del grupo de CAB. El grupo de CAB sólo puede tener un gestor de CAB.

La ficha Grupos de detalles de contacto muestra las asignaciones del grupo actual.

4. En la ficha Miembros de la página de detalles del grupo de implementación, configure el indicador Gestor para el gestor de cambios y el gestor de CAB.

5. Haga clic en Guardar.

La ficha Miembros muestra Gestor: Sí para los siguientes contactos:

■

Gestor de cambios

Gestor de CAB

6. Cree los mismos contactos en CA EEM y asígnelos a los grupos de CA EEM.

Nota: Los nombres de contacto pueden utilizar cualquier nombre de usuario o inicio de sesión de sistema que sea válido. Para obtener información sobre la creación de contactos de CA SDM y CA EEM, consulte la Ayuda en línea y la documentación de

CA EEM.

Especifique un puerto alternativo para el servidor Tomcat de CA Workflow

Si el servidor Tomcat de CA Workflow se está ejecutando en un puerto distinto al puerto predeterminado 8090, se debe configurar el puerto para que CA Workflow se comunique con CA SDM.

Procedimiento para especificar un puerto alternativo para el servidor Tomcat de

CA Workflow

1. Abra la aplicación de CA Workflow.

Aparece la página de CA Workflow.

2. Haga clic en la ficha Actores.

Aparece la lista Tipos de actores/Actores:

3. Seleccione JavaScript, USD_Initializer.

Aparece la página Opciones de actividad de CA Workflow.

4. Haga doble clic en la opción para obtener atributos globales.

Aparece la página de operación de JavaScript.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 829

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

5. Cambie el valor de WFTomcatPort al puerto nuevo utilizado por CA Workflow

Tomcat.

6. Haga clic en OK.

El servidor Tomcat se configura para que CA Workflow se comunique con CA SDM.

Configuración de la categoría de cambio

Cuando se especifica la categoría de cambio para la definición de proceso de gestión de cambios, todas las nuevas órdenes de cambio que utilizan la categoría inician automáticamente la definición de proceso de gestión de cambios. Todos los valores de categoría de cambio configurados previamente, rellenan la orden de cambio de manera automática.

Procedimiento de configuración de la categoría de cambio

1. En la ficha Administración, seleccione Service Desk Manager, Ó rdenes de cambio,

Categorías.

Aparecerá la lista de categorías de cambios.

2. Cree o abra una categoría de cambio existente.

Aparecerá la página Detalles de categoría de cambios.

3. En la ficha Workflow, haga clic Usar CA Workflow.

4. Haga clic en el vínculo Definición de CA Workflow.

Aparecerá la lista de definiciones de CA Workflow.

5. Haga el clic en la gestión de cambios de Service Desk r12.1.

6. Haga clic en OK.

Aparecerá la página Detalles de categoría de cambios.

7. (Opcional) Asigne CAB, Grupo y Encuesta de riesgos.

8. Haga clic en Guardar.

La nueva orden de cambio siguiente que utiliza esta categoría inicia automáticamente la definición de proceso de gestión de cambios con los valores de la categoría de cambio.

Nota: Para obtener información sobre cómo crear o editar categorías de cambio, consulte la Ayuda en línea.

830 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Instale la opción Valores predeterminados de categoría en el gestor de opciones

La opción Valores predeterminados de categoría usa campos de categoría para completar CAB, Grupo y Encuesta de riesgo en la orden de cambio. Por ejemplo, el grupo CAB que especifica para una categoría aparece en todas las nuevas órdenes de cambio que utilizan la categoría.

Procedimiento para instalar la opción Valores predeterminados de categoría en el gestor de opciones

1. En la ficha Administración, seleccione Gestor de opciones, Gestor de órdenes de cambio, Valores predeterminados de categoría.

Aparecerá la Lista de opciones.

2. Haga clic con el botón secundario en Editar valores predeterminados de categoría.

Aparecerá la página Actualizar opciones de valores predeterminados de categoría.

3. Haga clic en Instalar.

4. Reinicie los servicios de CA SDM.

Las nuevas órdenes de cambio automáticamente incluyen valores de la categoría.

Funcionamiento de la definición del proceso de gestión de cambios

Cuando un solicitante guarda una orden de cambio con una categoría que utiliza la definición del proceso de gestión de cambios, dicha definición se invoca de forma automática.

Los siguientes pasos describen el funcionamiento de la definición del proceso de gestión de cambios en CA SDM:

1. El solicitante abre y guarda una orden de cambio que incluye la información siguiente:

Solicitante

Identifica la persona que abrió la orden de cambio.

Categoría de cambios

Identifica la categoría de orden de cambio.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 831

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Tipo

Identifica el tipo de orden de cambio como cambios estándares, normales o de emergencia. El tipo también se puede actualizar como parte del proceso de workflow.

Resumen/Descripción

Describe la razón de la orden de cambio.

Fecha de inicio planificada

Identifica la fecha de inicio.

Duración

Especifica el tiempo estimado para el cambio.

Identifica por lo menos un CI afectado.

Se inicia la definición del proceso de gestión de cambios. El solicitante recibe una notificación por correo electrónico para rellenar la encuesta de evaluación de riesgos.

2. El solicitante revisa la orden de cambio y rellena la encuesta de evaluación de riesgos (en la página 839) que describe la forma en que la orden de cambio afecta a

los servidores, aplicaciones y usuarios.

La definición del proceso de gestión de cambios analiza las respuestas para determinar el riesgo y garantizar que la orden de cambio siga la ruta de proceso apropiada. El solicitante recibe una notificación por correo electrónico para realizar el análisis de impactos y conflictos.

3. Durante el análisis de impactos y conflictos (en la página 840), el solicitante busca

conflictos de planificación y analiza el impacto de la orden de cambio en los CI.

El solicitante recibe una notificación por correo electrónico para realizar el análisis de cambios.

4. Durante el análisis de cambios (en la página 841), el solicitante identifica y envía el

tipo de cambio, el motivo del cambio, el impacto en el negocio y el impacto general del cambio.

El gestor de cambios recibe una notificación por correo electrónico para aprobar la orden de cambio. Si la orden de cambio es un riesgo alto, el grupo de CAB también recibe una notificación.

5. El gestor de cambios revisa el análisis de cambios e introduce comentarios sobre la

revisión. El gestor de cambios aprueba, rechaza o marca la orden de cambio como incompleta (en la página 840).

832 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

■

El sistema actualiza la página Detalles de orden de cambio según sea necesario y responde con una de las siguientes acciones:

■ Si la orden de cambio está aprobada y no se necesita ninguna aprobación de

CAB, el grupo de implementación recibe una notificación. La orden de cambio muestra el estado Aprobado.

■ Si la orden de cambio está aprobada y se necesitan más aprobaciones de CAB, los miembros y el gestor de CAB reciben una notificación para la aprobación. La orden de cambio muestra el estado Aprobación en curso.

Si la orden de cambio está rechazada, muestra el estado Rechazado.

Si la orden de cambio está marcada como incompleta, muestra el estado

Incompleto.

6. En el caso de las órdenes de cambio aprobadas, un miembro del grupo de

implementación confirma el inicio de la implementación (en la página 844) e

implementa el cambio.

La orden de cambio muestra el estado Implementación en curso.

7. Una vez finalizado el trabajo, el gestor de implementación completa la revisión posterior a la implementación (en la página 845) para describir los detalles sobre el

resultado del cambio.

CA Workflow cierra la orden de cambio. La orden de cambio muestra un código de cierre y el estado Implementado.

Más información:

Visualización de encuestas sobre riesgos predeterminadas (en la página 853)

Cómo implementar la encuesta sobre riesgos (en la página 852)

Cómo instalar la definición del proceso de gestión de cambios (en la página 825)

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 833

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Cómo gestiona aprobaciones de CO la definición del proceso de CM

El siguiente diagrama muestra cómo la definición del proceso de gestión de cambios (en

la página 831) gestiona las aprobaciones para una nueva orden de cambio.

834 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 835

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

836 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Cómo gestiona implementaciones de CO la definición del proceso de CM

El siguiente diagrama muestra cómo la definición del proceso de gestión de cambios (en

la página 831) gestiona las implementaciones de órdenes de cambio.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 837

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

838 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Rellenado de la encuesta de evaluación de riesgos

Al crear una orden de cambio, el sistema le indica que rellene la encuesta de evaluación de riesgos asociada con la categoría de cambio. Como solicitante, puede identificar, evaluar y cuantificar los riesgos de las órdenes de cambio que pertenecen a categorías de cambio antes de modificar un sistema o servicio.

Procedimiento para rellenar la encuesta de evaluación de riesgos

1. Abra la orden de cambio. Para ello, haga clic en el vínculo de notificación por correo electrónico de la encuesta de evaluación de riesgos.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

2. En la ficha Tareas de workflow, haga clic en el vínculo de la encuesta de evaluación de riesgos del solicitante y siga las instrucciones para rellenar la encuesta.

Aparecerá la lista de trabajo de CA Workflow.

3. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo Ejecutar.

Aparecerá la página de ejecución de tareas.

4. Tome nota de las instrucciones y haga clic en el vínculo.

Aparecerá la Encuesta sobre riesgos.

5. Responda detenidamente las preguntas de la encuesta para que el workflow de procesos de gestión de cambios pueda evaluar con precisión la ruta de riesgo adecuada para el cambio.

6. Haga clic en Enviar.

Aparecerá la página de ejecución de tareas.

7. Haga clic en Confirmar.

La página Detalles de orden de cambio muestra el estado Petición de cambio. El solicitante recibe una notificación por correo electrónico para realizar el análisis de impactos y conflictos.

Más información:

Cómo acceder a una encuesta de riesgos directamente desde una URL (en la página 854)

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 839

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Realización de análisis de impactos y conflictos

Durante el análisis de impactos y conflictos, el solicitante busca conflictos de planificación y analiza el impacto de la orden de cambio en los CI.

Procedimiento para realizar el análisis de impactos y conflictos

1. Abra la orden de cambio. Para ello, haga clic en el vínculo de notificación por correo electrónico.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

2. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo de análisis de impactos y conflictos del solicitante.

Aparecerá la página de tareas.

3. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo Ejecutar.

Aparecerá la página de ejecución de tareas.

4. Tome nota de las instrucciones del análisis de impactos y conflictos, y haga clic en el vínculo.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

5. En la ficha de conflictos de orden de cambio, haga clic en Análisis del conflicto para resolver todos los conflictos destacados y de planificación. Resuelva todos los conflictos antes de implementar el cambio.

Aparece la Lista de conflictos.

6. En la ficha Elementos de configuración, haga clic en Análisis de impactos para revisar los detalles acerca de los CI.

Aparece la lista de elementos de configuración.

7. En la ficha Elementos de configuración, haga clic en Explorador de impactos para revisar la información acerca de cada CI.

Se abre el Explorador de impactos.

8. Haga clic en Visualizador para obtener una vista gráfica de las relaciones de CI.

Nota: El botón Visualizador sólo está disponible cuando CA CMDB está instalado.

9. Vuelva a la página de ejecución de tareas y haga clic en Confirmar.

La ficha Tareas de workflow muestra un vínculo para iniciar el análisis de cambios.

El solicitante recibe una notificación por correo electrónico para realizar el análisis de cambios.

Más información:

Explorador de impactos (en la página 855)

Inicio del Visualizador de CA CMDB desde el explorador de impactos (en la página 858)

840 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Realización del análisis de cambios

Durante el análisis de cambios, el solicitante identifica y registra la siguiente información:

■ Tipo de cambio

■ Motivo del cambio

■ Impacto del negocio

■ Impacto general del cambio

Procedimiento para realizar el análisis de cambios

1. Abra la orden de cambio. Para ello, haga clic en el vínculo de notificación por correo electrónico.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

2. En la ficha Tareas de workflow, haga clic en el vínculo del formulario de análisis de cambios del solicitante.

Aparecerá la página de tareas.

3. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo Ejecutar.

Aparece la página de análisis de cambios.

4. En la ficha de análisis de cambios, responda las preguntas para confirmar la orden de cambio y haga clic en Enviar. Por ejemplo, resuma el análisis y explique el objetivo de la orden de cambio. En caso de ser necesario, especifique si la orden de cambio es una repetición o un reproceso. Resuma el impacto del negocio y el impacto general del cambio.

En función del riesgo y del tipo de cambio, el sistema realiza las siguientes acciones:

■ Si el tipo de cambio es normal con un riesgo de alto a extremo, la página

Detalles de orden de cambio muestra lo siguiente:

– Aprobación de CAB: Sí

– Estado: Aprobación en curso

El sistema indica al gestor de cambios que apruebe la orden de cambio. Una vez que se tenga la aprobación del gestor de cambios, se notifica al grupo de

CAB para una aprobación adicional.

■ Si el tipo de cambio es normal con un riesgo de medio a bajo, la página Detalles de orden de cambio muestra lo siguiente:

– Aprobación de CAB: No

– Estado: Aprobación en curso

El sistema indica al gestor de cambios que apruebe la orden de cambio.

■ Si el tipo de cambio es estándar, el sistema indica al grupo de implementación que implemente el cambio.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 841

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

■ Si el tipo de cambio es de emergencia, la página Detalles de orden de cambio muestra Aprobación de CAB: No.

El sistema notifica a ECAB. Una vez que ECAB haya procesado la orden de cambio, la página Detalles de orden de cambio muestra el estado Aprobación en curso y el gestor de cambios recibe una notificación para aprobar la orden de cambio.

Cómo aprobar, rechazar o marcar órdenes de cambio como incompletas

El tipo de la orden de cambio y el nivel de riesgo dirigen el proceso de aprobación de

órdenes de cambio que utilizan la definición del proceso de gestión de cambios. Los siguientes valores de orden de cambio determinan los aprobadores de órdenes de cambio:

■ Si el tipo es normal y el riesgo es de medio a bajo, la orden de cambio sólo necesita la aprobación del gestor de cambios.

■ Si el tipo es normal y el riesgo es de alto a extremo, la orden de cambio requiere la aprobación de un miembro del CAB.

■ Si el tipo es estándar, no se requiere aprobación. El sistema notifica al grupo

Implementación para que trabaje en la orden de cambio.

■ Si el tipo es emergencia, el sistema notifica al grupo de ECAB. La orden de cambio muestra el estado en Aprobación en curso. Cuando la orden de cambio está preparada para aprobación, el sistema notifica al gestor de cambios.

Como aprobador, revise la información de análisis de cambio y decida aprobar, rechazar o marcar la orden de cambio como incompleta.

Procedimiento para aprobar, rechazar o marcar una orden de cambio como incompleta

1. Abra la orden de cambio; para ello, haga clic en el vínculo de notificación del correo electrónico.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

2. En la ficha Tareas de workflow, haga clic en el vínculo del formulario de aprobación del gestor de cambios.

Aparecerá la página Tareas.

3. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo para ejecutar.

Aparece la página de CAB o de Aprobación del gestor de cambios.

842 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

4. Revise la ficha de análisis de cambios para obtener información adicional sobre la orden de cambio.

5. Según el nivel de aprobación necesario, seleccione una de las fichas de aprobación siguientes y responda las preguntas de aprobación:

Aprobación del gestor de cambios

Describe la decisión del gestor de cambios para la orden de cambio.

Aprobación de CAB

Describe la decisión del aprobador de CAB para la orden de cambio.

6. Seleccione uno de los siguientes niveles de aprobación:

Aprobar

Acepta la orden de cambio.

Rechazar

Rechaza la orden de cambio.

Incompleto

Marca la orden de cambio como incompleta.

Aparece la página Resultado. Según el nivel de aprobación, ocurren las acciones siguientes:

■

Si aprueba la orden de cambio y no se requiere ninguna otra aprobación de

CAB, la página Detalles de orden de cambio muestra el estado Aprobado y el grupo Implementación recibe una notificación para empezar a trabajar.

Si aprueba la orden de cambio y se requiere la aprobación de CAB, la página

Detalles de orden de cambio muestra el estado Aprobación en curso. El grupo de CAB también recibe una notificación.

■ Si rechaza la orden de cambio, la página Detalles de orden de cambio muestra el estado Rechazado y el solicitante y el grupo de implementación reciben una notificación.

■ Si la orden de cambio está incompleta, la página Detalles de orden de cambio muestra el estado Incompleto y el solicitante recibe una notificación.

Más información:

Funcionamiento de procesos del CAB (en la página 792)

Aprobaciones de CAB (en la página 849)

Responsabilidades del CAB (en la página 792)

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 843

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

Implementación de una orden de cambio

Para una orden de cambio en particular, un grupo de implementación completa uno o más elementos de trabajo. Como miembro del grupo de implementación, notifica la información sobre el cambio.

Siga estos pasos:

1. Inicie sesión en CA SDM como miembro del grupo de implementación y abra la orden de cambio.

Se abrirá la página Detalles de orden de cambio.

2. En la ficha Información adicional, Tareas de workflow, haga clic en el vínculo

Implementar orden de cambio.

Se abrirá la página Lista de tareas.

3. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo Perform (Ejecutar).

Aparecerá la página Perform Tasks (Ejecutar tareas).

4. Siga las instrucciones para revisar la orden de cambio y haga clic en Confirm

(Confirmar).

La página Detalles de orden de cambio muestra el estado Implementación en curso.

5. Implementar el cambio. Por ejemplo, si la orden de cambio solicitaba instalar el parche del antivirus en el servidor de Exchange 1 y el servidor de Exchange 2, complete la orden de cambio de acuerdo con las directrices y los estándares de la compañía.

6. En la ficha Tareas de workflow, haga clic en el vínculo Implement Complete Form

(Implementar formulario completo).

Aparecerá la página Tareas.

7. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo Perform (Ejecutar).

Aparece la página Implementación completa.

8. En la ficha Implementación completa, responda a las preguntas para describir cómo implementaba su grupo la orden de cambio y haga clic en una de las opciones siguientes:

Finalizada

Especifica todas las tareas de orden de cambio completadas con éxito.

Establece el estado de la orden de cambio en Implementación completa y el código de cierre en Correcto.

Incompleto

Especifica que uno o más elementos de la orden de cambio no pudieron completarse.

El solicitante recibe una o más notificaciones sobre si se completó o revirtió la orden de cambio. El sistema también responde en una de las siguientes formas:

844 Guía de administración

Definición de proceso de gestión de cambios para CA Workflow

■

Si se completó la orden de cambio, la página Detalles de orden de cambio muestra lo siguiente:

– Estado: implementación completa

– Código de cierre: correcto

El sistema notifica al grupo de implementación para que complete la revisión posterior a la implementación.

Si no se completó la orden de cambio, la página Detalles de orden de cambio muestra lo siguiente:

– Estado: revertido

– Código de cierre: incorrecto

El sistema también notifica al grupo de implementación para que determine si la acción de revertir fue correcta.

Cuando la acción de revertir fue correcta, el sistema notifica al grupo de implementación para que complete la revisión posterior a la implementación.

Si la acción de revertir no es correcta, el sistema crea un incidente y notifica al grupo de implementación para que complete la revisión posterior a la implementación.

Cómo completar la revisión posterior a la implementación

Una vez finalizado el trabajo, el grupo de implementación completa la revisión posterior a la implementación que describe los detalles sobre el resultado del cambio. Como miembro del grupo de implementación, normalmente puede completar la revisión posterior a la implementación de tres a siete días posteriores a la implementación de la orden de cambio. Sin embargo, la definición del proceso de gestión de cambios establece un retraso predeterminado de diez segundos para la asignación de esta tarea.

Procedimiento para completar la revisión posterior a la implementación

1. Inicie sesión en CA SDM como miembro del grupo de implementación y abra la orden de cambio.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

2. En la ficha Tareas de workflow, haga clic en el vínculo de la revisión posterior a la implementación.

Aparecerá la Lista de tareas.

3. En la ficha Tareas, haga clic en el vínculo Ejecutar.

Aparecerá la página de la revisión posterior a la implementación.

4. En la ficha de la revisión posterior a la implementación, responda las preguntas para describir la resolución y haga clic en Enviar.

La página Detalles de orden de cambio muestra el estado Cerrado.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 845

Generación de informes y Consola de CAB

No se encontró el actor ActivityNode: actualice el objeto -Service Desk r12

Síntoma:

La ventana de comando de CA Workflow muestra el siguiente error:

No se encontró el actor ActivityNode: actualice el objeto -Service Desk r12

Solución:

1. Inicie sesión en la aplicación CA Workflow.

2. Haga clic en la ficha Actores.

3. Seleccione la carpeta de procesos.

4. Seleccione Archivo/Nuevo actor.

5. Seleccione Actualizar objeto -Service Desk r12 en la lista desplegable.

6. Haga clic en OK.

Como parte de la definición del proceso de gestión de cambios, el sistema utiliza al nuevo actor.

No se cierra la orden de cambio

Síntoma:

Durante el último paso en el workflow, la orden de cambio no se cierra. La instancia de proceso de CA Workflow muestra el estado En ejecución y CA Workflow informa un error de falla de Actor.

Solución:

Al cerrar la orden de cambio, verifique que haya configurado todos los campos obligatorios, por ejemplo la causa raíz.

Generación de informes y Consola de CAB

La Consola de CAB es un panel que facilita la rápida aprobación en línea de órdenes de cambio que requieren la aprobación de CAB. El Gestor de cambios y otros miembros de

CAB utilizan la consola para ver detalles de órdenes de cambio (y de sus tareas de workflow y elementos de configuración asociados) y aprobarlas o rechazarlas. La

Consola de CAB permite a los miembros del equipo revisar, aprobar o rechazar una orden de cambio y pasar rápidamente a la siguiente orden de cambio. En el caso de solicitudes de órdenes de cambio, el CAB puede tratar la solicitud satisfaciéndola directamente o escalándola/remitiéndola a un grupo pertinente.

846 Guía de administración

Generación de informes y Consola de CAB

El Gestor de cambios puede utilizar opciones de generación de informes pormenorizados y de resumen integradas en CA SDM para hacer lo siguiente:

■ Informar de órdenes de cambio aprobadas y rechazadas.

■ Informar de órdenes de cambio a la espera de aprobación.

Para imprimir o ver los informes de resumen y detallados, seleccione primero los registros que se deseen incluir en el informe en cuestión. Para hacerlo, se puede usar la función de búsqueda de las páginas de lista.

Así, por ejemplo, es posible indicar criterios de búsqueda en la Lista de órdenes de cambio para crear una lista de órdenes de cambio a la espera de aprobación por el CAB aptas para la generación del informe.

Nota: Para obtener más información sobre cómo generar informes detallados y de resumen en CA SDM, consulte la información de Generación de informes de la Ayuda en

línea.

Más información:

Gestionar los grupos de CAB (en la página 847)

Asignación de grupos de CAB (en la página 849)

Aprobaciones de CAB (en la página 849)

Modificación de las propiedades de la Consola de CAB (en la página 850)

Informe de gestión de cambios (en la página 851)

Gestionar los grupos de CAB

Se pueden crear y gestionar grupos de CAB con los miembros pertinentes en relación con las órdenes de cambio que se estén considerando. El CAB puede incluir a miembros del equipo de aplicaciones, el gestor de desarrollo, el propietario del componente, control de calidad, soporte y cualquier otra parte que se estime necesaria.

Nota: Antes de implementar un grupo de CAB, configure los contactos apropiados para su estructura empresarial.

Procedimiento para crear grupos de CAB

1. En la ficha Administración, seleccione Grupos.

Aparecerá la página Búsqueda de grupos.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo grupo.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 847

Generación de informes y Consola de CAB

3. Rellene los campos según sea necesario.

4. Haga clic en Guardar.

El Grupo de CAB aparece en la página Lista de grupos.

Procedimiento para asignar miembros al grupo de CAB

1. En la página Detalles de grupo, seleccione la ficha Miembros.

2. Haga clic en Actualizar miembros.

Aparecerá la página Búsqueda de contactos.

3. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los contactos deseados y haga clic en Buscar.

Aparecerá la página Actualización de miembros, que muestra los contactos que coinciden con los criterios de búsqueda.

4. Seleccione en la lista de la izquierda los contactos que desee asignar a este grupo.

Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.

5. Cuando haya seleccionado todos los contactos que desee, haga clic en el botón de selección (>>).

Los contactos seleccionados se mueven a la lista de miembros a la derecha.

6. Haga clic en OK.

Aparecerá la página Detalles de grupo, que muestra los contactos seleccionados en la ficha Miembros.

Procedimiento para agregar el grupo de CAB a una categoría de cambios

Nota: Asegúrese de que esté instalada la opción Category_Defaults, para que el campo

CAB sobre órdenes de cambio adquiera de forma predeterminada el valor de un grupo de CAB.

1. En la ficha Administración, seleccione CA SDM, Ó rdenes de cambio, Categorías.

Aparecerá la lista de categorías de cambios.

2. Seleccione una categoría de la lista.

Aparecerá la página Actualizar categoría de cambios.

3. Seleccione el grupo de CAB apropiado del campo CAB.

4. Rellene el resto de campos según sea necesario.

848 Guía de administración

Generación de informes y Consola de CAB

5. Haga clic en Guardar.

La página Detalles de categoría de cambios mostrará un mensaje que indicará que se ha guardado correctamente.

6. Haga clic en Cerrar ventana.

Se asocia el grupo de CAB a la categoría de cambios y la orden de cambio.

Más información:

Area_Defaults (en la página 500)

Orden de cambio y categorías de incidencia (en la página 416)

Asignación de grupos de CAB

Se puede asignar un grupo de CAB para revisar una orden de cambio antes de implementarla.

Procedimiento para asignar grupos de CAB a órdenes de cambio

1. Seleccione la orden de cambio deseada de la lista de órdenes de cambio.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

2. Haga clic en Editar.

3. Seleccione CAB en el área de detalles.

Aparecerá la página Lista de grupos.

4. Seleccione un grupo de CAB.

5. Haga clic en Guardar, Cerrar ventana.

Se asigna el grupo de CAB a la orden de cambio.

Aprobaciones de CAB

El comité Change Advisory Board (CAB) debe aprobar una orden de cambio antes de implementarla si se establece el campo Aprobación de CAB como SÍ. Durante el proceso de aprobación, cuando el gestor de cambios hace clic en Aprobar o Rechazar, el estado de la orden de cambio se modifica a Aprobado o Rechazado, respectivamente.

Nota: Si quiere utilizar diferentes valores de estado, puede actualizar el código del botón Aprobar o Rechazar utilizando Web Screen Painter.

Más información:

Modificación de las propiedades de la Consola de CAB (en la página 850)

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 849

Generación de informes y Consola de CAB

Modificación de las propiedades de la Consola de CAB

Utilizando Web Screen Painter, se pueden cambiar las propiedades de la Consola de CAB que aparecen en los formularios Web de ésta. Por ejemplo, se puede hacer lo siguiente:

■ Cambiar el nombre de los botones Aprobar y Rechazar. Estos botones son propiedades de los formularios Web orderwf_approval_console.htmpl (tareas de

CA Workflow) y order_approval_console.htmpl (órdenes de cambio).

■ Personalice los valores de estado de los botones Aprobar y Rechazar cambiando los valores "REJ" o "APR".

– El botón "Rechazar tarea" llama a una función approve_reject('REJ').

– El botón "Aprobar tarea" llama a una función approve_reject('APR').

Importante: Puede asociar solamente una transición activa con un botón. No desactive una transición de estado predefinida que esté asociada con un botón, o de lo contrario, la transición de estado predefinida ya no funcionará.

Procedimiento para modificar las propiedades de la Consola de CAB

1. En Web Screen Painter, abra el formulario de la Consola de CAB que desee cambiar.

Web Screen Painter abre y muestra el formulario.

2. En la ficha Diseño, haga clic con el botón derecho en el control que desee cambiar y seleccione Propiedades.

Aparecerá la página de control Propiedades.

3. Cambie las propiedades que desee introduciendo un valor nuevo para cada una.

Los cambios entran en vigor al hacer clic fuera del campo y cuando se cierra la página Propiedades.

Web Screen Painter muestra un breve resumen del significado de las propiedades mediante una nota que aparece en la parte inferior del formulario Propiedades al seleccionar una propiedad concreta.

Nota: Para obtener información sobre Web Screen Painter, consulte la Guía de

implementación.

850 Guía de administración

Generación de informes y Consola de CAB

Ejemplo: Personalización de la Consola de CAB para tareas de workflow de cambios

Este ejemplo muestra cómo personalizar el estado de tareas utilizando Web Screen

Painter.

1. En Web Screen Painter, abra el formulario Web orderwf_approval_console.htmpl.

Web Screen Painter abre y muestra el formulario.

2. En la ficha Diseño, haga clic con el botón derecho en el botón Rechazar tarea y seleccione Propiedades.

Aparecerá la página Propiedades: Botón.

3. Busque la función approve_reject(‘REJ’).

'REJ' es el código de estado de tarea Rechazar.

4. Introduzca un valor nuevo para 'REJ'.

Los cambios entran en vigor al hacer clic fuera del campo y cuando se cierra la página Propiedades.

Web Screen Painter muestra un breve resumen del significado de las propiedades mediante una nota que aparece en la parte inferior del formulario Propiedades al seleccionar una propiedad concreta.

Informe de gestión de cambios

El gestor de cambios, con los privilegios pertinentes, puede utilizar BusinessObjects

InfoView para acometer lo siguiente:

■ Informar del volumen de cambios por sistema operativo, categoría de cambios, grupo, implementador, riesgo, estado, fecha de implementación, elementos de configuración afectados y cambios que se originan a partir de tickets de problemas o incidentes.

■ Informar los cambios implementados con éxito agrupados por la categoría de cambio, la urgencia, la prioridad, el impacto, el porcentaje de éxito comparado con el total para el periodo especificado y el grupo de solicitantes de cambio.

■

Informar cambios que presentaron fallos agrupados por la categoría, la urgencia, la prioridad, el impacto, la razón para la cancelación, el porcentaje de fallo comparado con el total para el periodo especificado y el grupo de solicitantes de cambio.

Informar del número total de solicitudes de cambios agrupado por coordinador de cambios de la categoría de cambios, gestor de cambios, nivel de riesgo, prioridad y elementos de configuración afectados de un período de tiempo específico.

Puede desplazarse a los informes predefinidos del panel izquierdo de la ventana

InfoView para ver, programar, modificar o ejecutar los informes o para ver el historial y las propiedades de estos.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 851

Evaluación de riesgos

Nota: Para obtener más información acerca del uso de BusinessObjects InfoView, consulte la información de CA Business Intelligence en la Ayuda en línea.

Evaluación de riesgos

Las evaluaciones de riesgos permiten identificar, evaluar y cuantificar los riesgos de

órdenes de cambio que pertenecen a categorías de cambios, antes de modificar un sistema o servicio de su entorno. Se crean encuestas para evaluar los riesgos y asociarlas a categorías de cambios. Cuando un usuario crea una orden de cambio y especifica una categoría de cambios, la encuesta asociada a dicha categoría estará disponible para su cumplimentación y envío.

La encuesta sobre riesgos incluye una serie de preguntas tipo test o para responder libremente. Cada respuesta tiene un valor de ponderación. Al crear una orden de cambio, el usuario selecciona las respuestas apropiadas y envía la encuesta. El nivel de riesgo evaluado se basa en las ponderaciones de las respuestas seleccionadas por el usuario.

Más información:

Implementación de un ejemplo de encuesta sobre riesgos (en la página 853)

Visualización de encuestas sobre riesgos predeterminadas (en la página 853)

Cómo implementar la encuesta sobre riesgos

Implemente la encuesta sobre riesgos de la siguiente manera:

1. Establezca los niveles del riesgo de su organización.

2. Cree o seleccione una encuesta sobre riesgos de la lista predeterminada.

3. Cree o modifique las preguntas y respuestas de la encuesta sobre riesgos.

4. Modifique los intervalos de riesgo de la encuesta sobre riesgos.

5. Asocie la encuesta sobre riesgos a una categoría de cambios.

6. Después de asociar una encuesta sobre riesgos a una categoría de cambios, aparecerá el botón Encuesta sobre riesgos para el solicitante cuando éste guarde una orden de cambio utilizando la categoría de cambios especificada.

7. Vea el riesgo evaluado según los resultados de la encuesta sobre riesgos.

8. (Opcional) Omita el valor del riesgo evaluado del menú Actividades.

Nota: Para obtener más información acerca de cómo crear y modificar encuestas sobre riesgos, consulte la Ayuda en línea.

852 Guía de administración

Evaluación de riesgos

Visualización de encuestas sobre riesgos predeterminadas

CA SDM ofrece encuestas sobre riesgos predeterminadas que pueden asociarse a categorías de cambios.

Procedimiento para ver las encuestas sobre riesgos predeterminadas

1. Desplácese a Service Desk, Ó rdenes de cambio, Encuesta sobre riesgos.

2. Seleccione General en la columna Nombre de la encuesta sobre riesgos.

Aparecerá la página Detalles de encuesta de riesgo general.

3. Haga clic en Ver encuesta.

Aparecerá la encuesta sobre riesgos, con preguntas, respuestas y valores de ponderación de cada respuesta. Esta encuesta se aplica a los cambios generales dentro de su organización.

4. Cierre la encuesta.

5. Aparecerá la página Detalles de encuesta de riesgo general; ciérrela.

Implementación de un ejemplo de encuesta sobre riesgos

Este ejemplo demuestra cómo implementar una encuesta sobre riesgos predeterminada en el sistema utilizando una categoría de cambios predeterminada.

1. Desplácese a Service Desk, Ó rdenes de cambio, Categorías.

Aparecerá la lista de categorías de cambios.

2. Seleccione Add.IT.Other en la columna Símbolo.

Aparecerá la página Detalles de categoría Add.IT.Other.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar categoría de cambios Add.IT.Other.

4. Haga clic en Encuesta sobre riesgos

Aparecerá Búsqueda de plantilla de encuesta de riesgo.

5. Busque la encuesta sobre riesgos. En este ejemplo, busque General y seleccione la encuesta sobre riesgos para agregarla al formulario de detalles.

El campo Encuesta sobre riesgos se rellena con General.

6. Guarde y cierre la ventana.

Si un usuario crea una orden de cambio utilizando la categoría Add.IT.Other, cuando la guarde aparecerá el botón Encuesta sobre riesgos.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 853

Evaluación de riesgos

Cómo acceder a una encuesta de riesgos directamente desde una URL

Puede proporcionar una URL dinámica para permitir que un usuario acceda a una encuesta de riesgos de orden de cambio directamente a través de una URL desde una tarea en CA Workflow. Puede añadir esta URL dinámica con el parámetro

KEEP.UsingURL=1 para indicar que se está accediendo a la encuesta de riesgos directamente con una URL.

Cree la URL dinámica en CA Workflow de la siguiente forma:

1. Abra la definición de proceso de CA Workflow y agregue el nodo de actividad para que un usuario complete la encuesta de riesgos.

2. En el nodo de actividad, agregue una URL dinámica con la sintaxis apropiada.

Verifique que se añade el parámetro KEEP.UsingURL=1, como se muestra en el ejemplo siguiente: http://<nombrehost>:<puerto>/CAisd/pdmweb.exe?CNT_ID=<ID de contacto>+CRID=<ID de orden de cambio>+OP=DO_RISK_SURVEY+KEEP.UsingURL=1 nombre de host

Especifica el nombre del host del servidor de aplicaciones o una dirección URL de equilibrador de carga que puede redirigir a un conjunto de servidores de aplicaciones. puerto

Especifica el puerto en el que se instala CA SDM.

ID de contacto

Especifica el ID interno del contacto que completa la encuesta de riesgos.

ID de la orden de cambio

Especifica el ID interno de la orden de cambio asociada con la encuesta de riesgos.

En el siguiente ejemplo aparece una URL de muestra: http://nombrehost:8080/CAisd/pdmweb.exe?CNT_ID=21A7CC606A3011DEA39AA8010000A8

00+CRID=400009+OP=DO_RISK_SURVEY+KEEP.UsingURL=1

Importante: si no agrega el parámetro KEEP.UsingURL=1 a la URL dinámica, el usuario recibirá un mensaje de error tras enviar la encuesta de riesgos y no se calculará el nivel de riesgo.

3. Guarde la definición de proceso de CA Workflow.

4. Cree una categoría de cambio y asocie una encuesta de riesgos y la definición de proceso de CA Workflow a la categoría de cambio.

Guardar los cambios.

5. Abra una orden de cambio con esta categoría de cambio y guárdela para crear una instancia del proceso de CA Workflow.

854 Guía de administración

Explorador de impactos

6. Como parte del proceso de CA Workflow, se asigna un usuario a una tarea para completar la encuesta de riesgos. El usuario hace clic en la URL, como se señaló anteriormente.

7. El usuario se conecta a CA SDM mediante la URL y aparece directamente en el contexto de la encuesta de riesgo para la orden de cambio.

8. El usuario envía la encuesta y aparece un mensaje que indica si el envío fue correcto o erróneo.

Si es correcto, el nivel de riesgo se calcula y se actualiza en la orden de cambio.

Explorador de impactos

Explorador de impactos es una herramienta avanzada para gestionar y controlar cambios dentro de una organización. Explorador de impactos permite al gestor de cambios explorar los elementos de configuración adjuntos a una orden de cambio y también interactuar directamente con un elemento de configuración adjunto o con sus elementos de configuración secundarios.

Explorador de impactos ofrece estas ventajas:

■ muestra todos los elementos de configuración adjuntos a una orden de cambio;

■ muestra todas las relaciones de punto a punto y secundarias de los elementos de configuración adjuntos;

■ ofrece la capacidad de adjuntar a la orden de cambio cualquier elemento de configuración relacionado;

■ muestra una lista de descendientes de los elementos de configuración relacionados sucesivamente para cualquier elemento de configuración adjunto;

■ ofrece la capacidad de iniciar el Visualizador de CMDB para un CI.

Más información:

Inicio de Explorador de impactos (en la página 856)

Exploración de los elementos de configuración adjuntos (en la página 856)

Visualización de elementos de configuración en Explorador de impactos (en la página

857)

Cómo agregar un elemento de configuración relacionado a una orden de cambio (en la

página 857)

Cómo mostrar la lista de descendientes de elementos de configuración (en la página

858)

Inicio del Visualizador de CA CMDB desde el explorador de impactos (en la página 858)

Configuración de Explorador de impactos (en la página 859)

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 855

Explorador de impactos

Inicio de Explorador de impactos

Se puede acceder a Explorador de impactos desde la ficha Elementos de configuración de cualquier orden de cambio.

Procedimiento para iniciar Explorador de impactos

1. Abra la página Detalles de orden de cambio.

2. Seleccione la configuración. Elementos de configuración.

3. Haga clic en Explorador de impactos.

Aparecerá la página Explorador de impactos.

Nota: Si cierra la página Detalles de orden de cambio, también se cierra la página de

Explorador de impactos.

Nota: Si se inicia Explorador de impactos desde varias órdenes de cambio, aparecerán varias páginas de Explorador de impactos.

Exploración de los elementos de configuración adjuntos

El árbol de Explorador de impactos contiene un nodo para cada elemento de configuración adjunto a una orden de cambio. El signo más (+) indica que un elemento de configuración tiene por lo menos un elemento de configuración secundario.

Nota: Si se adjuntan más de 100 elementos de configuración a la orden de cambio, sólo aparecerán los 100 primeros.

Para mostrar las relaciones de un elemento de configuración adjunto, haga clic en el signo más (+) del elemento de configuración. Los elementos de configuración relacionados aparecen en el árbol. Además de los nombres de elementos de configuración relacionados, el árbol también muestra tipos de relación entre paréntesis.

Nota: Si la orden de cambio tiene más de 100 elementos de configuración adjuntos, sólo se mostrarán los 100 primeros. Para ver los 100 elementos de configuración siguientes, haga clic en Más...

856 Guía de administración

Explorador de impactos

Visualización de elementos de configuración en Explorador de impactos

El árbol de Explorador de impactos muestra un nodo para cada elemento de configuración vinculado a una orden de cambio. El signo más (+) indica que un elemento de configuración tiene por lo menos un elemento de configuración secundario.

Procedimiento para ver elementos de configuración

1. Haga clic en un nodo de elemento de configuración del panel izquierdo.

Aparecerá la página Detalles de elemento de configuración en el panel derecho.

Nota: También puede ver la página Detalles de CI en el panel derecho haciendo clic con el botón derecho del ratón en el CI y seleccionando Ver en el menú contextual.

2. Haga clic en el nodo de orden de cambio de la parte superior del panel izquierdo.

Aparecerá la página Detalles de orden de cambio.

Cómo agregar un elemento de configuración relacionado a una orden de cambio

Al explorar las relaciones de los elementos de configuración, tal vez desee adjuntar un elemento de configuración relacionado a la orden de cambio.

Procedimiento para agregar un elemento de configuración relacionado a una orden de cambio

1. Haga clic en la ficha Elementos de configuración de una orden de cambio.

Aparecerá la página Lista de elementos de configuración.

2. Haga clic en Explorador de impactos.

El árbol de Explorador de impactos muestra elementos de configuración adjuntos.

3. Haga clic en cualquier más (+) de un nodo de elementos de configuración adjuntos

Aparecen los elementos de configuración relacionados con el nodo.

4. Haga clic con el botón derecho en un elemento de configuración relacionado y seleccione Agregar a orden de cambio en el menú contextual.

Aparecerá el nuevo elemento de configuración adjunto en la página Elementos de configuración de la orden de cambio.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 857

Explorador de impactos

Cómo mostrar la lista de descendientes de elementos de configuración

Se pueden mostrar las líneas de elementos de configuración relacionados (denominados

descendientes) en relación con cualquier elemento de configuración. Además de la información básica sobre cada elemento de configuración, la lista de descendientes de elementos de configuración muestra los niveles de relación, con el elemento de configuración de origen como nivel 1. Los elementos secundarios de elementos de configuración empiezan en el nivel 2, sus elementos secundarios en el 3, y así sucesivamente. Si se encuentra un elemento de configuración más de una vez entre las relaciones trazadas, sólo se muestra su nivel de relación más próximo.

Ejemplo: Varias rutas de descendientes relativas a un elemento de configuración

Debido a las diversas relaciones, una búsqueda de descendientes encuentra el mismo elemento de configuración relacionado en el nivel 2 y también en el nivel 4. El elemento de configuración descendiente sólo aparece en el nivel 2.

Procedimiento para listar descendientes de un elemento de configuración

1. Desde una página Detalles de orden de cambio, seleccione la ficha Elementos de configuración.

2. Haga clic en Explorador de impactos para ver los elementos de configuración adjuntos.

3. Si es necesario, expanda un nodo de elemento de configuración.

4. Haga clic con el botón derecho en un elemento de configuración y seleccione Listar descendientes.

Aparecerá la lista de descendientes de elementos de configuración.

Inicio del Visualizador de CA CMDB desde el explorador de impactos

El explorador de impactos puede iniciar el Visualizador de CA CMDB desde un elemento de configuración adjunto o relacionado.

Para iniciar el Visualizador de CA CMDB desde el explorador de impactos

1. Desde una página detalles de orden de cambio, haga clic en Explorador de impactos.

Aparecerá la página Explorador de impactos.

2. Haga clic con el botón secundario del ratón en cualquier elemento de configuración y seleccione Launch Visualizer (Iniciar visualizador) en el menú contextual.

Se inicia el Visualizador de CA CMDB con el elemento de configuración como foco.

858 Guía de administración

Explorador de impactos

Configuración de Explorador de impactos

Un Administrador puede configurar Explorador de impactos de la siguiente manera:

■ Especifique el número de elementos de configuración secundarios que aparecen en relación con un elemento de configuración adjunto.

■ Especifique el número de niveles de relación que aparecen en la lista de descendientes de elemento de configuración.

■ Suprima la visualización de elementos de configuración secundarios.

Se puede configurar el número de elementos de configuración secundarios mostrado agregando un parámetro NX_IMPACT_EXPLORER_MAX_CHILD_NODES al archivo de configuración NX.env. El valor predeterminado es 100.

Ejemplo: Configuración de la visualización de elementos de configuración secundarios

Si se emplea la configuración siguiente, Explorador de impactos sólo muestra diez elementos secundarios a la vez para un elemento de configuración adjunto:

@NX_IMPACT_EXPLORER_MAX_CHILD_NODES=10

La profundidad predeterminada de la lista de descendientes de elementos de configuración es de nueve (9) niveles. Se puede configurar la profundidad agregando un parámetro NX_IMPACT_EXPLORER_MAX_LEVELS al archivo de configuración NX.env.

Ejemplo: Configuración del número de niveles de descendientes

Si se utiliza la configuración siguiente, la lista de descendientes de elementos de configuración muestra el elemento de configuración de origen y sólo los elementos de configuración anexos mediante relaciones:

@NX_IMPACT_EXPLORER_MAX_LEVELS=2

Utilice la opción siguiente del gestor de opciones para suprimir la visualización de un cierto tipo de elemento de configuración secundario:

IMPACT_EXPLORER_EXCLUDE_HIER=boolean

Si la opción IMPACT_EXPLORER_EXCLUDE_HIER está instalada y definida como Sí, los CI secundarios relacionados a través de la ficha Relaciones CMDB de una página Detalles de CI no aparecen en el árbol del explorador de impactos ni en lista de descendientes de los elementos de configuración (CI).

Nota: Todavía se muestran los CI secundarios que se relacionan por medio de CA CMDB.

Capítulo 18: Cómo gestionar el cambio 859

Capítulo 19: Administración de informes

Esta sección contiene los siguientes temas:

Informes de CA Business Intelligence (en la página 863)

Escenarios de generación de informes (en la página 863)

Componentes de los informes (en la página 864)

Diagrama de flujo de datos de informes (en la página 867)

Visualización de informes basados en la Web en InfoView (en la página 868)

Seguridad y autorización (en la página 869)

Cómo dirigir un servidor existente de CA Business Intelligence a un servidor de CA SDM

(en la página 875)

Cómo configurar la seguridad de partición de datos para la generación de informes (en

la página 877)

Base de datos replicada para la generación de informes sin conexión (en la página 879)

Informes de Role-Based (en la página 880)

Informes basados en Web (en la página 889)

Indicadores clave de rendimiento (en la página 892)

Informes ad hoc (en la página 904)

Informes ad hoc de ejemplo (en la página 906)

Informes del panel de información (en la página 911)

Escritura de informes de CA Business Intelligence (en la página 912)

Capítulo 19: Administración de informes 861

Capítulo 20: Informes de

CA Business Intelligence

CA Business Intelligence es un componente basado en Web que incorpora la tecnología de BusinessObjects, integrada con CA SDM y una variedad de fuentes de datos comunes, como por ejemplo SQL Server, Oracle y Open Database Connectivity (ODBC).

CA Business Intelligence utiliza BusinessObjects Enterprise como el sistema de generación de informes predeterminado. Los informes predefinidos se proporcionan para CA SDM, Gestión del conocimiento y Automatización de soporte.

Con la funcionalidad de generación de informes de CA Business Intelligence, los usuarios pueden realizar las tareas siguientes:

■ Personalizar los informes existentes.

■ Obtener los detalles sobre los datos de los informes de BusinessObjects para mostrar los datos que aparecen bajo los diagramas y grupos resumidos.

■ Exportar las instancias de informes en distintos formatos de salida.

■ Generar informes ad hoc.

■ Publicar nuevos informes y distribuirlos a usuarios autorizados.

■ Planificar informes para que se ejecuten a horas determinadas.

■ Utilizar la generación de informes del cuadro de mandos para monitorizar las operaciones diarias de todos los tipos de ticket de CA SDM.

Nota: El acceso a la generación de informes está restringido a través de la seguridad de partición de datos de CA SDM.

Escenarios de generación de informes

CA Business Intelligence integrado con BusinessObjects Enterprise admite los siguientes escenarios de generación de informes:

■ Informes basados en roles: en la ficha Informes de CA SDM, los usuarios autorizados pueden ver los informes definidos para su rol y gestionar sus informes personales en BusinessObjects InfoView haciendo clic en el botón InfoView. CA

SDM utiliza la interfaz de InfoView para recopilar, organizar y presentar la información en formatos de informe. En InfoView, los informes predefinidos se agrupan en carpetas públicas.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 863

Componentes de los informes

■ Informes basados en Web: los informes basados en Web son informes predefinidos de CA SDM, Gestión del conocimiento, CMDB y Automatización de soporte. Éstos se desarrollan mediante Web Intelligence o Crystal Reports. Se accede a los informes en InfoView y se pueden utilizar como modelos para definir los informes específicos del sitio.

■

Informes ad hoc: los informes ad hoc se crean y administran en InfoView mediante una interfaz basada en complementos de Web Intelligence. Puede almacenar y gestionar los informes en un espacio de trabajo personal (Mis Carpetas). Los informes ad hoc están destinados a los usuarios que desean crear informes básicos de forma sencilla sin escribir consultas.

Informes de cuadro de mandos: los informes de cuadro de mandos permiten controlar operaciones diarias para todos los tipos de ticket de CA SDM

(solicitud/incidente/problema, orden de cambio o incidencia) en InfoView. Cada informe contiene un análisis sobre los principales realizadores que trabajan en tickets activos, de modo que sea posible controlar su progreso. Puede trabajar por separado con informes de cuadros de mandos predefinidos o utilizar el cuadro de mandos corporativo para ver todas las operaciones diarias de CA SDM en una sola vista.

Componentes de los informes

BusinessObjects Enterprise y sus herramientas asociadas, junto con Crystal Reports XI de BusinessObjects, son la red troncal de la arquitectura de CA BI.

Aunque se proporcionan informes de Crystal Reports como el componente principal de

CA Business Intelligence, la herramienta de creación y mantenimiento de informes,

Crystal Reports XI, no se proporciona como parte de CA Business Intelligence. Crystal

Reports XI es un producto con licencia independiente que se puede comprar en

BusinessObjects Enterprise y que se utiliza junto con CA Business Intelligence.

Nota: CA SDM ya no desarrolla ni proporciona informes predefinidos de Microsoft

Access.

864 Guía de administración

Componentes de los informes

Puede utilizar los siguientes componentes para administrar, controlar y configurar el entorno de generación de informes de CA Business Intelligence:

■ Base de datos de CA SDM/Domsrvr/Controlador ODBC: los datos de los informes se almacenan en una base de datos de CA SDM Oracle o SQL Server. Las aplicaciones de informes BusinessObjects (informes Crystal e inteligencia Web) acceden a la base de datos mediante un controlador ODBC que se conecta directamente con el motor de objetos de CA SDM (domsrvr). Toda la seguridad de

CA SDM, incluidas la partición de datos y las restricciones de clientes, se aplica automáticamente a los informes, pero no al entorno de generación de informes.

Puede configurar el entorno de generación de informes de forma que funcione con las particiones de datos existentes en CA SDM.

Nota: Si desea obtener información sobre cómo establecer seguridad de particiones

de datos para el entorno de generación de informes, consulte Cómo configurar la seguridad de partición de datos para la generación de informes (en la página 869).

■ Servidor de gestión central (CMS): repositorio central que almacena todos los objetos utilizados en cada proceso de la generación de informes.

■ Consola de gestión central: componente administrativo que proporciona acceso a todas las funciones de administración de BusinessObjects. Al utilizar CMC, puede implementar informes y asignar permisos de carpeta y acceso de usuario para

InfoView. Las opciones de autenticación, roles y permisos de usuario deben establecerse en el entorno de generación de informes mediante CMC.

Nota: Las opciones de autenticación, roles y permisos de usuario deben establecerse en el entorno de generación de informes antes de utilizar

CA Business Intelligence. Para obtener más información sobre cómo definir la

seguridad, consulte Seguridad y autenticación (en la página 869).

■

Universo de BusinessObjects: describe las clases (tablas) y los objetos (columnas) que se utilizan en los informes. El universo de CA SDM se instala y se configura durante la instalación. Al completarse la instalación, la conexión de universos se asigna a diversos grupos y usuarios en CA SDM.

Designer: componente de BusinessObjects que permite modificar el universo de CA

SDM. Se trata de una metacapa entre el esquema de CA SDM y las herramientas de generación de informes de BusinessObjects. El Asistente de importación/exportación facilita la extracción o rellenado de objetos dentro del

CMS.

■

Informes predefinidos predeterminados: los informes predefinidos son informes basados en Web de CA SDM y de Gestión del conocimiento creados con Web

Intelligence o Crystal Reports. Los informes se pueden utilizar como modelos para definir los informes específicos del sitio.

InfoView: BusinessObjects InfoView es una interfaz Web que permite a los usuarios autorizados de CA SDM interactuar con informes Web predefinidos viendo, ejecutando y programando tipos de informes, como, por ejemplo, informes de Web

Intelligence y de Crystal Reports, entre otros. Los informes se incluyen en carpetas en la sección pública de InfoView.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 865

Componentes de los informes

■

Informes ad hoc: los informes ad hoc permiten crear y administrar informes mediante una interfaz basada en complementos de Web Intelligence. Esta herramienta está destinada a los usuarios que desean crear informes básicos de forma sencilla sin escribir consultas.

Nota: Para ver ejemplos de uso de informes ad hoc, consulte Informes ad hoc (en la

página 904).

Informes de cuadro de mandos: los informes de cuadro de mandos permiten controlar operaciones diarias para todos los tipos de ticket de CA SDM

(solicitud/incidente/problema, orden de cambio o incidencia) en BusinessObjects

InfoView. Cada informe contiene un análisis sobre los principales realizadores que trabajan en tickets activos, de modo que sea posible controlar su progreso.

■ Ficha Informes de CA SDM: los usuarios autorizados pueden ver en esta ficha los informes basados en roles y, a continuación, hacer clic en el botón InfoView de la ficha para gestionar sus informes personales en InfoView.

Nota: Para obtener información sobre cómo gestionar informes basados en roles y

mostrar nuevos informes en la ficha Informes, consulte Informes basados en Web

(en la página 889).

866 Guía de administración

Diagrama de flujo de datos de informes

El siguiente diagrama ilustra la ejecución y el flujo de datos de los componentes para

CA Business Intelligence integrado en BusinessObjects Enterprise:

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 867

Visualización de informes basados en la Web en InfoView

CA SDM utiliza la interfaz InfoView de BusinessObjects para recopilar, organizar y presentar la información en formatos de informe.

Importante: (Afecta a todos los informes) Se deben actualizar los campos de fecha para generar los informes. La actualización del resto de campos es opcional.

Siga estos pasos:

1. En la ficha Informes de CA SDM, haga clic en el botón InfoView.

Aparecerá la página inicial de InfoView.

2. En el panel de encabezado, seleccione Lista de documentos.

La Lista de documentos muestra los informes de CA SDM, las herramientas administrativas o las muestras, entre otros, en carpetas públicas. Cuando se selecciona una carpeta, su contenido aparece en el panel de detalles. Las carpetas, a las cuales se puede acceder a través de la Lista de documentos, dependen de los derechos que les concede el administrador al usuario.

Por ejemplo, para consultar los informes para CA CMDB, vaya a Service

Desk/CA CMDB. La lista de informes se muestra en el panel de detalles.

3. Haga doble clic en un informe.

Aparecerá el formulario de informes. El formulario contiene los campos para que la entrada genere el informe seleccionado.

4. Introduzca la información relevante para generar el informe seleccionado.

Ejemplo: Si se abren los elementos de configuración agregados en el informe de intervalo de tiempo, es necesario introducir el intervalo de tiempo dentro del cual se desea consultar los elementos de configuración agregados o los nombres de cliente de los elementos de configuración, entre otros.

Importante: Si está utilizando la base de datos de Oracle y desea generar un informe sobre todos los impactos del cambio, un informe sobre las relaciones de los elementos de configuración y un informe de análisis de la causa raíz, haga clic en

Oracle (estos informes solo funcionan en Oracle) desde la carpeta CA CMDB para acceder a los informes. Si genera estos informes desde la carpeta SQL Server, no se generarán los informes y aparecerá un mensaje de error. De forma similar, si está utilizando la base de datos de SQL y desea generar un informe sobre todos los impactos del cambio, un informe sobre las relaciones de los elementos de configuración y un informe de análisis de la causa raíz, haga clic en SQL Server

(estos informes solo funcionan en SQL Server) desde la carpeta CA CMDB para acceder a los informes.

Nota: Es obligatorio rellenar todos los campos para poder generar un informe.

5. Haga clic en Aceptar.

Aparecerá el informe.

868 Guía de administración

Seguridad y autorización

La configuración de seguridad predeterminada para BusinessObjects Enterprise se realiza mediante la configuración de CA Business Intelligence. La configuración determina las políticas de seguridad de carpetas, universos, conexiones de universos y herramientas. También proporciona métodos para agregar usuarios y asignarlos a grupos, así como para establecer algunas opciones de preferencias.

Específicamente, la configuración de informes de CA Business Intelligence implica:

■ Configuración de seguridad

■ Implementación de informes

■ Implementación de universos

■ Configuración de las opciones de inteligencia Web

Al completarse la instalación, la conexión de universos se asigna a diversos grupos y usuarios en CA SDM.

El administrador puede iniciar sesión en la CMC de BusinessObjects y modificar la configuración predeterminada en cualquier momento. Los usuarios están autorizados para acceder a las carpetas de InfoView en función del grupo de CA Business Intelligence al que pertenecen.

Grupos y usuarios

Nombre de grupo

Durante la configuración de CA Business Intelligence, se agregarán al servidor de gestión central (CMS) los grupos enumerados en la tabla que se muestra a continuación. Se relacionan con los roles de CA SDM con los mismos nombres. Durante la fase de configuración, había disponible una casilla de verificación para indicar la posible agregación de los usuarios de muestra al servidor de gestión central. Si se activó, la configuración predeterminada del servidor de gestión central incluye un usuario de muestra por cada grupo. En CMC, puede utilizar estos usuarios de muestra como modelos al establecer permisos de usuario y opciones de autenticación para el entorno de generación de informes.

Nombre de usuario

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Usuario gestor de cambios

Usuario gestor del servicio al cliente

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 869

Seguridad y autorización

Nombre de grupo

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Nombre de usuario

Usuario gestor de conocimientos

Usuario analista de conocimiento

Usuario del Gestor de Service Desk

Usuario gestor de incidentes

Usuario gestor de problemas

Particiones de datos de CA SDM en InfoView

Debe tenerse en cuenta la información siguiente acerca de las relaciones entre las particiones de datos de CA SDM e InfoView:

■ El analista se conecta a CA Business Intelligence a través de la ficha Informes en CA

SDM o en InfoView con el tipo de acceso de un rol de generación de informes predeterminado.

■ Las credenciales de inicio de sesión de CA SDM deben coincidir con las credenciales de InfoView. El administrador establece un método de autenticación como secLDAP o secEnterprise. CA SDM se conecta a CA Business Intelligence, que a continuación inicia sesión en CA SDM a través de ODBC.

■ El inicio de sesión del analista de CA Business Intelligence se asocia con el inicio de sesión de CA SDM. CA Business Intelligence utiliza este inicio de sesión de CA SDM y el rol de generación de informes asociado con el tipo de acceso del inicio de sesión.

Si el analista no tiene un inicio de sesión de CA SDM asociado,

CA Business Intelligence utiliza el valor predeterminado del sistema. El valor predeterminado del sistema se define en los parámetros de ODBC del diseñador de universos y del rol de generación de informes del tipo de acceso.

■ Para limitar el acceso de un usuario a un informe, el administrador puede desactivar el acceso al informe o a la carpeta que lo contiene.

Universo y conexiones de universos

Nombre de grupo

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Analista de conocimiento

La configuración predeterminada también incluye la política de seguridad para acceder al universo de CA SDM y las conexiones de universos. Para permitir acceso completo, todos los grupos predeterminados se definen para tener acceso de control total.

Nivel de acceso

Control total

870 Guía de administración

Seguridad y autorización

Nombre de grupo

Gestor de conocimientos

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Nivel de acceso

Control total

Carpetas de informes

Nombre de carpeta

Agregar

Activo

La configuración predeterminada viene con un conjunto de carpetas que contienen informes predefinidos para CA SDM y Gestión del conocimiento. Cada grupo de CA SDM se configura para tener acceso a un subconjunto de estas carpetas.

Nombre de grupo Nivel de acceso

■

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

■

Visualización

Ningún acceso

Control total

Visualización

Vista a petición

Visualización

Ningún acceso

Control total

Visualización

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 871

Seguridad y autorización

Nombre de carpeta

Orden de cambio

(incluye todas las subcarpetas)

Incidencia (incluye todas las subcarpetas)

Nombre de grupo

■

Solicitud (incluye todas las subcarpetas)

■

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestión del conocimiento

■

Gestor de problemas

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Nivel de acceso

Ningún acceso

Control total

Visualización

Ningún acceso

Visualización

Control total

Visualización

Programación

Visualización

Control total

Ningún acceso

Visualización

Ningún acceso

Control total

Ningún acceso

■

872 Guía de administración

Seguridad y autorización

Nombre de carpeta

Estudio

Gestión de problemas e incidentes

Nombre de grupo

■

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Gestor de cambios

Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Nivel de acceso

■

Ningún acceso

Visualización

Ningún acceso

Control total

Visualización

Ningún acceso

Visualización

Ningún acceso

Programación

Control total

Niveles de acceso

La configuración predeterminada incluye los siguientes niveles de acceso para grupos y usuarios:

Ningún acceso

Establece todos los permisos en Sin especificar.

Visualización

Permite que el usuario vea la carpeta, informe o universo. Si el informe contiene datos, el usuario puede abrirlo e interactuar con él. Si el informe no contiene datos, el usuario no puede actualizarlo. De forma predeterminada, el usuario puede editar el informe, guardarlo en una carpeta personal y actualizarlo ahí. Puede impedir explícitamente que otros usuarios copien documentos corporativos a carpetas personales si establece un derecho individual que deniegue "Copiar objetos a otra carpeta".

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 873

Seguridad y autorización

Programación

Permite al usuario programar informes pero no actualizarlos en tiempo real.

Vista a petición

Permite al usuario actualizar informes en tiempo real. Cuando el informe es un documento de Web Intelligence, el usuario también necesita acceso de Vista a petición al universo y la conexión de universos para llevar a cabo la actualización.

Control total

Permite al usuario crear nuevos informes dentro de una carpeta, modificar informes existentes o suprimir elementos.

Avanzada

Cuando los niveles de acceso anteriores no cubren sus necesidades, proporcionamos acceso más granular al elegir Avanzado.

Cuando un nivel de acceso de grupo o usuario se establece en Avanzado, se pone a disposición más control granular de derechos que los que se asignan mediante la selección de Vista, Programación, Vista a petición o Control total.

Las carpetas de BusinessObjects utilizan seguridad heredada. El usuario recibe la misma autoridad en las carpetas de nivel inferior y en las carpetas de nivel superior asignadas a

él o a su grupo, a menos que las restricciones de sustitución se apliquen en niveles inferiores. Se proporcionan autorizaciones predeterminadas en el nivel de carpeta y nivel de grupo. Los usuarios heredarán los derechos de su grupo para todos los objetos en la carpeta y las carpetas subordinadas.

CA Business Intelligence se instala con dos grupos: Administrators y Everyone. Al grupo

Everyone se le asigna un nivel de acceso de Programación que permite programar y ver todos los objetos de informes.

Más información:

Carpetas de informes (en la página 871)

874 Guía de administración

Cómo dirigir un servidor existente de CA Business Intelligence a un servidor de CA SDM

Si tiene un servidor existente de CA Business Intelligence, lo puede dirigir a un servidor de CA SDM como se indica a continuación:

Cree una fuente de datos ODBC.

(en la página 875)

Configure el universo (en la página 876).

Exporte el universo.

(en la página 877)

4. Inicie InfoView para verificar la conexión.

Creación de una fuente de datos ODBC

Puede crearse una fuente de datos ODBC en el servidor de CA Business Intelligence con el administrador de fuentes de datos ODBC.

Procedimiento para crear nuevas fuentes de datos ODBC

1. Desplácese a Inicio, Todos los programas, Herramientas administrativas, Orígenes de datos (ODBC).

Se abre el Administrador de orígenes de datos ODBC:

2. Seleccione la ficha DSN de sistema y haga clic en Agregar.

Aparecerá la página para crear un nuevo origen de datos.

3. Seleccione DataDirect OpenAccess y haga clic en Finalizar.

Aparece la página de instalación de DataDirect OpenAccess ODBC.

4. Especifique casd_servername en el campo Nombre de ODBC.

5. Haga clic en Avanzadas.

Aparece la página Avanzadas.

6. Haga clic en Agregar.

Aparece la página de instalación de la base de datos de OpenAccess.

7. Rellene los siguientes campos:

■ Nombre. Especifique casd_servername.

■ Dirección IP. Especifique servername o la dirección IP.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 875

Cómo dirigir un servidor existente de CA Business Intelligence a un servidor de CA SDM

■

Nota: Haga ping en servername para determinar su dirección IP a fin de utilizar la dirección IP en lugar de servername.

Puerto. Especifique 1706.

Tipo. (Opcional) Especifique la base de datos empleada en el servidor. Este campo se utiliza solamente como información de referencia.

8. Haga clic en OK (Aceptar).

9. Seleccione casd_servername en la lista desplegable de la base de datos.

10. Haga clic en OK (Aceptar).

Se crea el origen de datos ODBC.

Configuración del universo.

Después de crear el origen de datos ODBC, necesita configurar el universo estableciendo una conexión entre CA SDM y CA Business Intelligence.

Procedimiento para configurar el universo

1. Inicie Designer e inicie sesión como administrador.

2. Haga clic en File, Import.

Aparecerá la página de Importar universo.

3. Examine y seleccione el universo de CA SDM y haga clic en Aceptar.

Aparecerá un mensaje que indica que se importó correctamente el universo.

4. Haga clic en Archivo, Parámetros.

Aparecerá la página de parámetros de universo.

5. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Editar conexión de CA SDM.

6. Especifique el nombre del usuario y la contraseña del usuario con privilegios de CA

SDM, como ServiceDesk.

7. Seleccione casd_servername en el nombre del origen de datos y haga clic en

Siguiente.

8. Haga clic en Probar conexión para verificar que el universo de CA SDM se comunica con CA Business Intelligence.

9. Haga clic en Siguiente, Siguiente, Finalizar.

El universo queda configurado.

876 Guía de administración

Cómo configurar la seguridad de partición de datos para la generación de informes

Exportación del universo

Después de configurar el universo, necesita exportarlo desde Designer.

Procedimiento para exportar el universo

1. Haga clic en Archivo, Exportar.

Aparecerá el cuadro de diálogo Export Universe.

2. Haga clic en Continuar.

3. Haga clic en Aceptar.

Se exporta el universo.

Cómo configurar la seguridad de partición de datos para la generación de informes

El acceso a la generación de informes de CA Business Intelligence se restringe mediante la Seguridad de partición de datos de CA SDM. Toda la seguridad de CA SDM, incluidas la partición de datos y las restricciones de cliente, se aplica automáticamente a los informes.

La seguridad de partición de datos para el entorno específico de generación de informes no se aplica durante la fase de configuración. Puede configurar el entorno de generación de informes de forma que funcione con las particiones de datos existentes en CA SDM.

Para dicha tarea, utilice las siguientes herramientas:

■ Consola de gestión central de BusinessObjects (CMC): permite administrar permisos y autenticación de usuario de BusinessObjects Enterprise.

■ BusinessObjects Designer: permite modificar el universo de CA SDM, Gestión del conocimiento, CMDB y Automatización de soporte. Se trata de una metacapa entre el esquema de CA SDM y las herramientas de generación de informes.

■ Gestión de seguridad y de roles de CA SDM: permite configurar la seguridad de partición de datos para determinar los datos a los que pueden acceder los usuarios.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 877

Cómo configurar la seguridad de partición de datos para la generación de informes

Agregación de usuarios con privilegios de CA SDM a CMC

La conexión de universos se configura de forma predeterminada para utilizar la contraseña y el usuario con privilegios de Service Desk cuando se accede a los datos.

Este usuario se debería agregar a CMC como nuevo usuario de CA Business Intelligence.

Este usuario se agrega con dos objetivos. En primer lugar, se necesita este usuario si se pretende configurar la seguridad de partición de datos para la generación de informes.

En segundo lugar, permite utilizar este usuario durante las pruebas iniciales de los informes en la ficha Informes de CA SDM. La ficha Informes requiere un usuario definido tanto en CA SDM como en CA Business Intelligence.

Utilice las instrucciones proporcionadas en la Guía de implementación para agregar los usuarios de CA SDM a CMC y para configurar la cuenta de usuario con privilegios de CA

SDM.

Definición de las credenciales de la base de datos del universo

El universo debe utilizar las credenciales de base de datos asociadas con la cuenta de usuario de BusinessObjects.

Nota: Verifique que inicia sesión en BusinessObjects Designer con la cuenta del usuario con privilegios y no con la cuenta del usuario administrador.

Para definir las credenciales de la base de datos del universo

1. En el menú Start (Inicio), vaya a All Programs (Todos los programas),

BusinessObjects XI, BusinessObjects Enterprise, Designer (Diseñador).

2. Inicie sesión en Designer (Diseñador).

Aparecerá la ventana del diseñador.

3. Seleccione File (Archivo), Import (Importar).

Aparecerá el cuadro de diálogo Import Universe (Importar universo).

4. Seleccione la carpeta de universos de CA SDM, Gestión del conocimiento, CA CMDB o Automatización de soporte en la lista desplegable.

Nota: Si ésta es la primera vez que utiliza Designer, seleccione Browse (Examinar),

CA Universes (Universos de CA).

5. Verifique la ruta de archivo para la carpeta de importación en el cuadro correspondiente.

6. Haga clic en OK (Aceptar).

Aparecerá la ventana Universe (Universo).

7. Seleccione File (Archivo), Parameters (Parámetros).

Aparecerá el cuadro de diálogo Universe Parameters (Parámetros del universo).

878 Guía de administración

Base de datos replicada para la generación de informes sin conexión

8. En la ficha Definition (Definición), haga clic en Edit (Editar).

Aparecerá el cuadro de diálogo Login Parameters (Parámetros de inicio de sesión).

9. Seleccione las credenciales de base de datos de uso asociadas con la casilla de verificación de la cuenta de usuario de BusinessObjects.

10. Haga clic en Next (Siguiente), Test Connection (Conexión de prueba) y pase por las distintas fases de los cuadros de diálogo de conexión de universo que irán apareciendo.

11. Haga clic en OK (Aceptar) para finalizar.

12. Seleccione File (Archivo), Export (Exportar).

Aparecerá el cuadro de diálogo Export Universe (Exportar universo).

13. Seleccione el universo que desea utilizar en la lista desplegable Domain (Dominio).

14. Seleccione Everyone (Todos) de la lista Groups (Grupos).

15. Haga clic en OK (Aceptar) para exportar los cambios del universo.

Establecimiento de particiones de datos

En Gestión de roles y seguridad, cree una restricción de partición de datos que limitará el acceso a los registros de la base de datos de todos los usuarios de informes asignados a la partición de datos.

Nota: Para obtener información sobre el establecimiento de restricciones en las

particiones de datos, consulte Configuración de particiones de datos (en la página 304).

Base de datos replicada para la generación de informes sin conexión

Para gestionar incidencias de rendimiento potenciales que pueden afectar a los componentes de la generación de informes instalados con CA SDM, puede crear una base de datos replicada con fines de generación de informes sin conexión.

Nota: Si desea obtener más información sobre cómo crear bases de datos replicadas para la generación de informes sin conexión, consulte los scripts y la documentación de muestra que se encuentran en el directorio NX_ROOT\samples\reporting.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 879

Informes de Role-Based

CA SDM presenta los informes basados en roles en dos marcos de generación de informes en la ficha Informes. Cada marco proporciona vistas gráficas que permiten a los usuarios realizar búsquedas detalladas de datos de informes para mostrarlos debajo de diagramas y grupos resumidos. Puede gestionar los informes basados en roles y mostrar los informes nuevos de BusinessObjects en la ficha Informes.

La página Lista de informes contiene detalles de los informes que están disponibles para utilizarse. Haga clic en el icono de la lista de informes que aparece en el marco seleccionado para mostrar esta página.

Definición de informes basados en roles

Puede gestionar los formularios Web de informes que aparecen en la página Lista de informes cuando un usuario asignado a este rol inicia sesión en el sistema.

Para definir un informe basado en roles para el rol

1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,

Lista de roles.

■

Aparecerá la página Lista de roles. Para la generación de informes se dispone de los siguientes roles predeterminados:

■ Gestor de cambios

■ Gestor de servicio al cliente

Gestor de conocimientos

Analista de conocimiento

■

Gestor de Service Desk

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

2. Seleccione de la lista uno de los roles de generación de informes.

Aparecerá la página de formulario Detalles del rol. Esta página contiene las siguientes fichas:

Autorización

Permite definir el nivel de autorización asignado al rol.

Acceso a la función

Define el acceso del rol a cada una de las áreas funcionales de CA SDM.

880 Guía de administración

Informes de Role-Based

Interfaz Web

Permite personalizar la interfaz Web del rol mediante la definición de las páginas Web y del contenido de la ayuda en línea a los que pueden acceder los usuarios.

Gestión del conocimiento

Especifica los privilegios de Gestión del conocimiento para el rol.

Visibilidad de documento de herr. de conoc.

Especifica los estados del documento que el rol puede ver (por ejemplo,

Borrador, Retirado y Publicado).

Fichas

Permite definir las fichas que aparecen cuando un usuario asignado a este rol inicia sesión en CA SDM.

Formularios Web de informes

Permite definir los formularios Web de informes que están a disposición de este rol.

Ir a Recursos

Permite especificar los tipos de registro que aparecen en la lista desplegable Ir del rol. En la página Detalles del rol, seleccione la ficha Formularios Web de informes.

3. Haga clic en la ficha Formularios Web de informes.

Aparecerá la página Lista de formularios Web de informes. Esta página contiene detalles de los informes que se pueden usar.

4. Haga clic en Actualizar formularios Web de informes.

Aparecerá la página Búsqueda de formularios Web.

5. Introduzca los criterios de búsqueda para mostrar los formularios Web y haga clic en Buscar.

Aparecerá la página Web Forms Assigned Update (Actualización de formularios

Web asignados) mostrando una lista de los formularios que coinciden con los criterios de búsqueda introducidos.

6. En la lista de la izquierda, seleccione los formularios Web que desee mostrar para este rol. Para seleccionar varios elementos, mantenga pulsada la tecla Ctrl mientras hace clic con el botón izquierdo del ratón.

7. Cuando haya seleccionado todos los formularios que desee, haga clic en el botón

Seleccionar.

Los formularios seleccionados pasan a la lista Formularios Web de informes asignados que aparece a la derecha de la página.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 881

Informes de Role-Based

8. Haga clic en Aceptar.

Aparecerá la página Detalles del rol, con los formularios Web seleccionados incluidos en la ficha Formularios Web de informes.

Mostrar nuevos informes en la ficha Informes

Cuando se aprueba el uso de un informe en CA SDM, se mueve a la sección pública de

InfoView, de modo que quede disponible para usuarios autorizados. Para agregar el informe a CA SDM, el administrador debe ejecutar algunos pasos adicionales.

Se pueden mostrar los nuevos informes creados en CA Business Intelligence en la ficha

Informes de CA SDM. Para dicha tarea, utilice las siguientes herramientas:

■ Web Screen Painter

■ Gestión de roles

Antes de empezar, haga lo siguiente:

■ Instale y configure CA Business Intelligence de forma que funcione con CA SDM.

■

Nota: Para obtener más información sobre la instalación, consulte la Guía de

implementación y la Guía de instalación de CA Business Intelligence.

Permisos de usuario, roles y opciones de autenticación (en la página 869)

establecidos para el entorno de generación de informes.

Paso 1: creación de dos registros de formulario Web para llamar a los nuevos informes

De forma predeterminada, la ficha Informes contiene dos marcos de generación de informes que permiten a los usuarios autorizados mostrar los nuevos informes. En este paso, creará dos registros de formularios Web y definirá las URL que hacen referencia a los nuevos informes.

Procedimiento para crear dos registros de formularios Web para llamar a los nuevos informes

1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,

Formularios Web.

Aparecerá la página Lista de formularios Web.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo formulario Web.

882 Guía de administración

Informes de Role-Based

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre del formulario Web

Especifique un nombre que identifica el formulario Web. Se trata de un campo obligatorio.

Ejemplo: Informe de lista de activos

Estado de registro

Especifique activo.

Código

Especifique un valor de código exclusivo que identifica el formulario Web en el sistema. Una vez definido, este código no puede cambiarse.

Ejemplo: lista_activos

Nota: Anote el valor que escribe en el campo Código.

Tipo

Seleccione Informe.

Descripción

(Opcional) Especifique una descripción breve del formulario Web.

Recurso

Especifique la URL que llama al nuevo informe.

Ejemplo: abrir el formulario Web Lista de activos de la lista de formularios Web en Gestión de roles y especificar la URL que aparece en este formulario.

$BOServerURL?sPath=[Home],[Public+Folders],[CA+Reports],[CA+Service+Desk]

,[Asset]&sDocName=Asset+List&sViewer=html

4. Haga clic en Guardar.

Se guardará la definición del formulario Web y aparecerá la página Detalles del formulario Web.

5. Repita los pasos 1-3 para crear un segundo registro de formulario Web que llamará a la segunda URL del informe. Anote el valor escrito en el campo Código.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 883

Informes de Role-Based

Paso 2: creación de una página de varios marcos y asignación de los nuevos informes

En Web Screen Painter, cree una página de varios marcos con dos marcos verticales denominada conjunto de marcos. A continuación, asigne los registros del formulario

Web creados en el paso 1 a este conjunto de marcos.

Nota: Esta página se puede crear con cualquier número de marcos. Tenga en cuenta que agregar marcos adicionales limitará la visibilidad en la ficha Informes.

Procedimiento para crear una página de varios marcos y asignar los informes

1. En Web Screen Painter, seleccione Archivo, Nuevo.

Aparecerá el cuadro de diálogo Nuevo formulario.

2. Rellene los campos de la interfaz y del grupo de formularios de la manera adecuada.

3. Seleccione multiframe.template de la lista de nombres de archivos.

4. Haga clic en Nuevo.

Aparece la ventana multiframe.htmpl.

5. Seleccione Controles, Insertar conjunto de marcos.

Se mostrará el cuadro de diálogo Insertar conjunto de marcos.

6. No cambie la configuración predeterminada y haga clic en Aceptar.

Aparecen dos marcos verticales en el conjunto de marcos.

7. Haga clic con el botón secundario en el marco vertical de la izquierda y seleccione

Propiedades en el menú contextual.

Se mostrará el cuadro de diálogo Propiedades: Conjunto de marcos.

8. Seleccione el siguiente campo en blanco situado junto al atributo web_form_name y, a continuación, haga clic en el botón (...).

Se mostrará el cuadro de diálogo Introducir nombre del formulario Web.

9. Especifique el valor de código del primer informe.

Ejemplo: lista_activos

10. Después de que encuentre el nombre del formulario Web del informe, haga clic en

Validar.

11. Haga clic con el botón secundario en el marco vertical de la derecha, especifique el valor de código del segundo informe y, a continuación, valide el informe.

12. Guarde la página multiframe.htmpl. Anote este nombre de archivo.

Ejemplo: report_mframe.htmpl

884 Guía de administración

Informes de Role-Based

13. Seleccione Archivo, Publicar.

La publicación pone el formulario a disposición de todos los usuarios de CA SDM.

Para el rol de analista, el archivo está disponible en la siguiente ubicación: Archivos de programa/CA/Service

Desk/Site/mods/www/htmpl/web/analyst/report_mframe.htmpl.

Nota: Cuando busque formularios Web de varios marcos en CA SDM, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Formularios Web en la ficha Administración.

La columna Código especifica el web_form_name en la ficha Propiedades correspondiente a un formulario de varios marcos en Web Screen Painter.

Paso 3: creación de una página de inicio para la ficha Informes

En Gestión de roles, cree una página de inicio para llamar a la página Web de varios marcos creada en el paso 2.

Para crear una página de inicio para la ficha Informes

1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,

Formularios Web.

Aparecerá la página Lista de formularios Web.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo formulario Web.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre del formulario Web

Especifique un nombre que identifica el formulario Web. Este campo es obligatorio.

Ejemplo: página de inicio

Estado de registro

Especifique activo o inactivo.

Código

Especifique un valor de código exclusivo que identifica el formulario Web en el sistema. Una vez definido, este código no puede cambiarse.

Ejemplo: start_page

Tipo

Especifique HTMPL.

Descripción

(Opcional) Especifique una descripción breve del formulario Web.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 885

Informes de Role-Based

Recurso

Especifica la URL que llama al nuevo informe.

Por ejemplo: seleccione del registro Informes de administrador multimarco de la página Lista de formularios Web. Especifique la URL que aparece en este formulario. Al final de esta ruta, especifique la nueva página de varios marcos

(report_mframe.htmpl).

$cgi?SID=$SESSION.SID+FID=123+OP=DISPLAY_FORM+HTMPL=report_mframe.htmpl

Haga clic en Guardar.

Aparece el nuevo registro de página de inicio en la página Lista de formularios Web.

Paso 4: creación de un registro de la ficha Informes y asignación de la página de inicio

En Gestión de roles, cree una nueva ficha Informes y especifique la página de inicio creada en el paso 3.

Para crear una ficha y asignar la página de inicio que llama a los informes

1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Fichas en la ficha

Administración.

Aparecerá la página Lista de ficha.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nueva ficha.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre de la ficha

Especifique el nombre que identifica la ficha en la interfaz de administración.

Por ejemplo, el nombre de la ficha aparece en la página Lista de fichas.

Por ejemplo: ficha Informes

Código

Especifique el código que identifica esta ficha en el sistema. Una vez que se ha definido, este código no puede cambiarse.

Ejemplo: reports_tab

Estado de registro

Especifique activo.

Visualizar nombre

Especifique el nombre que aparece en la presentación gráfica de la ficha en la interfaz de usuario.

Por ejemplo: ficha Informes

886 Guía de administración

Informes de Role-Based

Página de inicio

Especifique el formulario Web inicial que aparece en la ventana principal cuando un usuario selecciona esta ficha.

Ejemplo: página de inicio

4. Haga clic en Guardar.

Aparece el formulario en la página Lista de formularios Web.

Paso 5: asignación del registro de fichas a un registro de rol

En Gestión de roles, asigne la ficha Informes al rol de la lista que aparece en la página

Detalles del rol que desee. Cuando un usuario asignado a este rol se conecte al sistema, verá en la interfaz Web la nueva ficha Informes.

Para asignar el registro de ficha a un registro de rol

1. Seleccione Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Lista de roles en la ficha

Administración.

Aparecerá la página Lista de roles.

2. Seleccione el rol deseado en la lista de roles.

Aparecerá la página Detalles del rol.

3. En el final de esta página, seleccione Fichas y, a continuación, Actualizar fichas.

Aparece la nueva ficha en la lista de fichas.

Creación de una página de inicio para el botón InfoView

Tiene la opción de incluir el botón InfoView que abre BusinessObjects InfoView en una nueva ventana en la ficha Informes. Esta opción se controla a través de la opción Página de inicio que aparece en el registro de la ficha Informes.

Procedimiento para crear una página de inicio para el botón InfoView

1. En la ficha Administración, vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles,

Formularios Web.

Aparecerá la página Lista de formularios Web.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo formulario Web.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre del formulario Web

(Requerido) Especifique un nombre que identifica el formulario Web.

Por ejemplo: página InfoView

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 887

Informes de Role-Based

Estado de registro

Especifique activo o inactivo.

Código

(Requerido) Especifique un valor de código que identifica el formulario Web en el sistema.

Ejemplo: info_view_page

Tipo

Especifique HTMPL.

Descripción

(Opcional) Describa el formulario Web.

Recurso

Especifique la URL que llama a los marcos de generación de informes.

Ejemplo: seleccione el registro InfoView del administrador en la página Lista de formularios Web. Especifique la URL que aparece en este formulario. Al final de esta ruta, especifique la nueva página de inicio de la ficha Informes

(página_inicio).

$cgi?SID=$SESSION.SID+FID=123+OP=DISPLAY_FORM+HTMPL=show_report_frames.ht

mpl+KEEP.report_form=página_inicio

Haga clic en Guardar.

Aparece la página de inicio de InfoView en la página Lista de formularios Web.

Paso 7: asignación de la página de inicio del botón InfoView al registro de la ficha Informes

En Gestión de roles, asigne la página de inicio del botón InfoView creada en el paso 6 al registro de la ficha Informes.

Procedimiento para asignar la página de inicio del botón InfoView al registro de la ficha Informes

1. Seleccione el nuevo registro de formulario Web de la ficha Informes desde la página

Lista de fichas en Gestión de roles.

Aparecerá la página de detalles.

2. Seleccione Editar.

Aparecerá la página Actualizar ficha.

888 Guía de administración

Informes basados en Web

3. Especifique la nueva página de inicio del botón InfoView en el campo Página de inicio.

4. Haga clic en Guardar.

Cuando un usuario abre la ficha Informes, el botón InfoView aparece en la esquina superior derecha del formulario.

Informes basados en Web

CA Business Intelligence instala un conjunto de informes predefinidos basados en Web para CA SDM y Gestión del conocimiento. Éstos se desarrollan mediante

BusinessObjects Enterprise Web Intelligence o Crystal Reports. Los informes se pueden utilizar como modelos para definir los informes específicos del sitio.

Estos informes se encuentran en carpetas que se implementan automáticamente en el servidor de informes de CA Business Intelligence después de la instalación.

Se puede asignar seguridad a carpetas y documentos para especificar si permiten un acceso global, un acceso de roles específicos o de individuos.

Nota: BusinessObjects InfoView incluye una guía del usuario que describe el modo de utilización de BusinessObjects InfoView. Para acceder a la guía del usuario, haga clic en el icono de ayuda de InfoView. Para obtener información general sobre el uso de informes predefinidos, consulte la Ayuda en línea.

Más información:

Interfaz de BusinessObjects InfoView (en la página 889)

Desplazamiento por los informes (en la página 890)

Preferencias de InfoView (en la página 890)

Programación de informes (en la página 891)

Configuración de análisis de datos (en la página 892)

Publicación y distribución de informes (en la página 892)

Interfaz de BusinessObjects InfoView

En la ficha Informes de CA SDM, los analistas y los gestores pueden trabajar con los informes definidos para su rol o gestionar informes personales al hacer clic en el botón

InfoView. En InfoView, los usuarios pueden acceder a los informes de Crystal Reports y los documentos de Web Intelligence y otros objetos, y organizarlos en función de sus preferencias.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 889

Informes basados en Web

Las funciones que están disponibles en InfoView varían según el tipo de contenido, pero, en general, el usuario puede ver la información en el explorador Web, exportarla a otras aplicaciones empresariales (como Microsoft Excel) y guardarla en una ubicación especificada.

Nota: Las carpetas y los objetos que los usuarios pueden ver en InfoView dependen de la asignación de grupo (rol).

Desplazamiento por los informes

Puede desplazarse por los informes del panel izquierdo de la ventana InfoView para ver, programar, modificar o ejecutar los informes o para ver su historial y propiedades.

Procedimiento para ver un informe

1. Utilice uno los métodos siguientes para abrir InfoView:

■ En la ficha Informes de CA SDM, haga clic en el botón InfoView.

■ En el menú Start (Inicio), vaya All Programs (Todos los programas),

BusinessObjects XI, BusinessObjects Enterprise, BusinessObjects Enterprise

Java InfoView.

Aparecerá la página inicial de InfoView.

2. En el panel izquierdo, desplácese por la estructura de carpetas Public Folders/CA

Reports/CA SDM.

3. Haga clic en la carpeta que corresponde al tipo de informe que desea ver.

4. Haga clic en el nombre del informe para el tipo de información que desea consultar.

El informe aparece en BusinessObjects InfoView.

Preferencias de InfoView

Los usuarios pueden establecer preferencias generales para especificar que InfoView se inicie con una de las páginas del escritorio personales diseñadas mediante la herramienta My InfoView de Web Intelligence. También pueden establecer preferencias personales de visualización de Web Intelligence y Crystal Reports.

890 Guía de administración

Informes basados en Web

Programación de informes

InfoView admite la programación de informes. Para la generación de informes ad hoc, los informes programados se almacenan en la sección Mis carpetas. Si un informe se establece en "actualizar al abrir" el sistema tendrá acceso a la base de datos para obtener la información más reciente cada vez que el usuario final vea el informe. Los usuarios pueden programar los informes para que se ejecuten en determinados momentos.

Los administradores pueden definir calendarios que reflejen fechas de programación adecuadas. Por ejemplo, un usuario puede seleccionar un calendario utilizando la opción "Cuando" (para el tiempo y la frecuencia) que mostrará los días hábiles disponibles e ignorará los días no laborables.

Nota: Para obtener más información sobre la programación de informes, consulte la documentación de BusinessObjects.

Mediante la programación, los usuarios pueden:

■ Especificar el tiempo y frecuencia de la programación (por ejemplo: ahora, por horas, diario y semanal).

■ Especifique el destino, como por ejemplo la bandeja de entrada, la ubicación del archivo o el destinatario de correo electrónico.

■

Indique a qué bandejas de entrada se debe enviar el informe.

Especifique la salida, por ejemplo Web Intelligence, Crystal Reports, Microsoft Excel y Adobe Acrobat.

■ Especifique las opciones de almacenamiento en caché. De forma predeterminada, los resultados del documento se almacenan en el servidor de repositorio de archivos de salida. Los usuarios pueden determinar que el sistema almacene el informe en caché en el servidor de informes de Web Intelligence seleccionando un formato de caché y una configuración local.

■ Seleccione un grupo de servidores para procesar la solicitud. Si se selecciona un evento definido, el objeto se ejecutará solamente cuando se produzca la condición o el evento adicional.

Nota: Si se utilizan particiones de datos de CA SDM para gestionar restricciones de datos en la sección de carpetas públicas de InfoView, los informes programados contenidos en las carpetas públicas se deben definir para cada usuario.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 891

Indicadores clave de rendimiento

Configuración de análisis de datos

Un visor interactivo que ofrece un amplio conjunto de herramientas para ajustar la forma de visualización de los datos de informes. Se pueden realizar búsquedas con diversos niveles de detalle, por ejemplo, del grupo, al asignatario o a las solicitudes reales.

Los visores interactivos permiten hacer lo siguiente:

■ Cambie el aspecto del informe presentando los datos en un formato de "bloque" diferente, como un gráfico circular. Por ejemplo, al hacer clic con el botón derecho en el informe y seleccionar "Turn table to", aparecen funciones de presentación de informes.

■ Realice diferentes tareas, como la ordenación, creación de divisiones, cálculo, filtrado y clasificación del informe.

■ Comparta información con otros usuarios y grupos.

Publicación y distribución de informes

Los usuarios de InfoView pueden guardar datos de informes en formato Excel, PDF o

CSV y, a continuación, distribuirlos a una ubicación de archivos, la bandeja de entrada, una dirección de correo electrónico o un sitio FTP.

Cuando se aprueba el uso de un informe en CA SDM, éste se traslada a la sección pública de forma que queda disponible para usuarios autorizados. Se puede asignar seguridad a carpetas y documentos para especificar si permiten un acceso global, un acceso de roles específicos o de individuos. La seguridad se administra en la consola de gestión central de BusinessObjects.

Indicadores clave de rendimiento

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son medidas que el usuario puede utilizar para identificar las áreas del entorno de gestión de servicios que pueden necesitar atención administrativa o algún ajuste de configuración.

Utilice la interfaz Web de CA SDM para configurar las definiciones de KPI. Los datos que generan se almacenan en la base de datos de CA SDM y están disponibles para generar

informes basados en Web (en la página 889).

Nota: Además de definir las consultas de KPI, puede configurar el daemon de KPI para recuperar datos sobre tickets de CA SDM siempre que se abra o cierre un ticket o se modifiquen determinados campos.

892 Guía de administración

Indicadores clave de rendimiento

Si define y controla un conjunto bien planificado de indicadores clave de rendimiento

(KPI), podrá medir el avance hacia los objetivos de su organización en relación con el rendimiento, y reunir valiosos datos para tomar decisiones estratégicas acerca de su entorno de TI.

Nota: Para obtener más información sobre las tablas de bases de datos de KPI, consulte la Guía de referencia técnica.

KPI Types

CA SDM proporciona tres tipos de KPI:

■ Los KPI de sistema se instalan con el producto. No podrá crear nuevos KPI de sistema, pero los puede personalizar para adaptarlos a sus necesidades.

■ Los KPI de consultas almacenadas llaman a una consulta almacenada para recuperar métricas de la base de datos. Puede crear KPI de consultas almacenadas personalizadas, o modificar los ejemplos predefinidos que se han instalado con el producto.

■ Los KPI SQL permiten incorporar directamente en el KPI una consulta SQL completa.

Puede crear KPI SQL personalizados, o modificar los ejemplos predefinidos instalados con el producto.

Notas:

■ Para obtener detalles sobre la configuración de los tres tipos de KPI, consulte la

Ayuda en línea.

■ No se pueden suprimir los KPI, sean predefinidos o creados por el usuario. Cuando un KPI ya no se necesita, lo puede desactivar estableciendo el Estado del registro en inactivo.

KPI predefinidos

Con CA SDM, se instalan varios KPI de cada tipo. Quizás le resulte útil examinarlos mientras lee esta guía.

Puede utilizar los KPI de consultas almacenadas y los KPI SQL con sus definiciones originales, o como modelos para definiciones personalizadas.

Puede utilizar los KPI de sistema predefinidos con las definiciones originales, o modificar algunos de los campos para adaptarlos a sus necesidades.

Nota: La mayor parte de los KPI predefinidos se establecen en un estado inactivo de forma predeterminada. Para verlos en la interfaz Web, filtre la página Lista de KPI para mostrar los KPI inactivos.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 893

Indicadores clave de rendimiento

Daemon de KPI

El daemon de KPI gestiona la recuperación, organización y almacenamiento de los datos de métricas de KPI. El daemon se ejecuta continuamente, y recolecta los datos de distintos recursos del sistema en los intervalos especificados.

Cuando se alcanza el tiempo de actualización de un KPI, el daemon de KPI interactúa con otros componentes del sistema de la siguiente manera:

■ KPI de sistema: envía una solicitud a un daemon de destino (webengine, domsrvr, bpvirtdb, o db_agents) para recuperar datos de número o duración.

■ KPI de consulta almacenada: envía una solicitud a domsrvr para recopilar datos de número.

■ KPI SQL: Envía una solicitud a domsrvr para recopilar datos de número, suma, máx o duración.

Cuando el daemon de KPI recibe los datos solicitados, almacena la métrica resultante en la base de datos.

Nota: La duración calculada se basa en un cambio a los valores de un ticket en tiempo real y no en horas de negocio.

KPIs de sistema

Los KPI de sistema le permiten recopilar datos de métricas relacionados con la operación de procesos de CA SDM.

Se admiten los tipos de proceso siguientes:

■ domsrvr: El gestor de objetos de CA SDM (proceso del servidor). El gestor de objetos también almacena en memoria caché distintos registros y tablas para clientes.

894 Guía de administración

Indicadores clave de rendimiento

■

bpvirtdb: el servidor de la base de datos virtual BOP permite el funcionamiento de varios gestores de objetos en el entorno de CA SDM. Los gestores de objetos se conectan a la base de datos virtual, que gestiona su acceso para los agentes de la base de datos. Por ejemplo, al recuperar un nuevo intervalo de números de referencia de tickets, la base de datos virtual garantiza que solo un gestor de objetos a la vez tenga acceso a la tabla que contiene los números de referencia.

En función de la configuración de CA SDM, los gestores de objetos se conectan a la base de datos virtual de los siguientes servidores:

– Convencional: todos los gestores de objetos que utilizan el servidor principal o secundario se conectan a la base de datos virtual del servidor principal.

– Disponibilidad avanzada: todos los gestores de objetos se conectan a la base de datos virtual del mismo servidor que están utilizando. Por ejemplo, los gestores de objetos que utilizan el servidor de aplicaciones solo se conectan a la base de datos virtual del servidor de aplicaciones.

La base de datos virtual también realiza el almacenamiento en memoria caché de la información de base de datos para los gestores de objetos.

db_agents: los agentes de base de datos ejecutan consultas SQL y controlan otras interacciones entre CA SDM y el sistema de gestión de bases de datos (DBMS). Los agentes de base de datos siguen el esquema de base de datos de CA SDM, y traducen el código SQL al formulario requerido por el DBMS específico (por ejemplo, Oracle).

webengine: El componente de CA SDM que conecta los exploradores Web a un gestor de objetos a través de pdmweb cgi que se ejecuta en un servidor Web

Microsoft IIS o Apache Tomcat.

En función de la configuración de CA SDM, debe existir un motor web para WSP en los siguientes servidores para que el diseñador de esquemas de WSP escriba archivos de esquema:

– Convencional: servidor principal

– Disponibilidad avanzada: servidor de fondo

Los motores Web son los verdaderos clientes de un gestor de objetos para los exploradores Web cliente del usuario. Los motores Web almacenan en memoria caché los formularios Web .htmpl para los usuarios conectados. Puede manipular la memoria caché mediante la utilidad pdm_webcache y ver las estadísticas de conexión del cliente mediante la utilidad pdm_webstat.

Nota: Para obtener más información sobre estos procesos, consulte la Guía de

implementación.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 895

Indicadores clave de rendimiento

El siguiente diagrama ilustra el flujo de datos de los KPI de sistema.

Cada KPI de sistema genera uno de los siguientes tipos de métrica:

■ Número

■ Duración

Ejemplos de KPI de sistema

■ Este ejemplo genera un recuento de las solicitudes de actualización enviadas a la base de datos virtual BOP: updateCt

■ Este ejemplo informa el tiempo que las solicitudes de actualizaciones, inserciones y eliminaciones para la base de datos virtual BOP tardan en completarse: virtdbUpdateResponseDt

896 Guía de administración

Indicadores clave de rendimiento

KPI de consultas almacenadas

Con los KPI de consultas almacenadas se puede generar informes basados en métricas de recuentos recuperadas de la base de datos de CA SDM.

CA SDM proporciona un conjunto de consultas almacenadas predefinidas. Muchas son

útiles tal como están definidas. Además, las puede personalizar para adaptarlas a sus necesidades, o utilizarlas como modelos para escribir sus propias consultas.

Todas los KPI de consultas almacenadas tienen un tipo de métrica de Número.

Nota: Puede utilizar consultas almacenadas para producir campos de contadores para el panel de resultados de la interfaz Web, para métricas de KPI, o para ambos. Para utilizar una consulta almacenada en una definición de KPI, la consulta debe estar habilitada

para el uso de KPI. Para obtener más información, consulte Configuración de consultas almacenadas (en la página 474).

Ejemplos de KPI de consultas almacenadas

■ Este ejemplo produce un recuento de las órdenes de cambio abiertas en la ubicación del asignatario:

Cambios de @cnt.location.name

■ Este ejemplo produce un recuento de las tareas de workflow que infringirán un SLA antes de la medianoche del día actual:

Tareas del workflow de incidencias que hoy infringirán un SLA

KPI SQL

■

Los KPI SQL proporcionan más flexibilidad que los KPI de consulta almacenada. Con los

KPI SQL puede escribir sus propias consultas a la base de datos de CA SDM para generar los siguientes tipos de métricas:

■ Sumar

■ Número

Máx.

Duración

Nota: el código SQL debe ajustarse a la sintaxis de SQL92.

Las consideraciones siguientes se aplican a KPI SQL:

■ Para ver el código SQL para estas consultas de ejemplo, abra las definiciones de las consultas de la página Lista de KPI.

Nota: Para obtener instrucciones, consulte la Ayuda en línea.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 897

Indicadores clave de rendimiento

■ El símbolo de @ no se admite en los KPI SQL. En lugar de ello, utiliza la sintaxis que se muestra en el ejemplo siguiente y un alias de atributo:

SELECT * FROM cr WHERE assignee_last_name = "Pérez"

Por ejemplo, podría utilizar un alias de atributo predefinido. Aparecerá la página

Detalles de alias de atributo, de esta manera:

" Nombre de objeto = cr

" Nombre de alias = assignee_last_name

" Estado = Activo

" Valor del alias = assignee.last_name

Ejemplos: KPI de consulta SQL

■ Este ejemplo predefinido genera la suma de los costes estimados de todas las tareas del workflow de órdenes de cambio pendientes:

Costes estimados de tareas del workflow de órdenes de cambio pendientes

■ Este ejemplo predefinido genera un recuento de las órdenes de cambio activas cerradas y reabiertas:

Recuento de órdenes de cambio reabiertas

Campos KPI

Campo

Nombre del indicador clave de rendimiento

Tipo

En la siguiente tabla se describen todos los campos de KPI. Las columnas Sys. S.Q. y SQL indican los tipos de KPI a los que pertenece cada campo (sistema, consulta almacenada o SQL).

Sys.

Nota: Todos los campos son necesarios a menos que se especifiquen como opcionales.

S.Q. SQL Descripción

Define el nombre para mostrar para el KPI. No editable.

Guardar versión existente

X X X

Define el registro como un sistema, consulta almacenada o KPI

SQL. No editable.

Especifica que la versión actual del registro de KPI se mantendrá si se actualiza el registro. Editable cuando el valor

@NX_ALWAYS_KEEP_KPI_VERSIONS en NX.env se establece en

No.

898 Guía de administración

Indicadores clave de rendimiento

Campo Sys.

Versión interna X

S.Q. SQL

X X

Estado de registro

Tipo de métrica

Actualizar

Hora

Proceso

Tipo

Descripción

Identifica el número de versión del registro de KPI. El número de versión aumenta automáticamente cada vez que se actualiza el registro. No editable.

Especifica si el KPI está activo (recopilando datos) o inactivo (no recopilando datos). Editable solamente si se utiliza la función

"Editar en Lista" en la página Lista de KPI.

Especifica el tipo de cálculo que realizará el KPI.

■ Los KPI de consultas almacenadas son siempre del tipo

Número.

■ Los KPI del sistema pueden ser del tipo Número o Duración.

■ Los KPI de SQL pueden ser del tipo Número, Suma, Máx, o

Duración.

Editable solamente para los KPI de tipo SQL.

Especifica el intervalo de tiempo para recuperar las métricas de los

KPI de la base de datos. El valor se puede editar. El tiempo de actualización se especifica en el formato HH:MM:SS.

Las métricas de los KPI del sistema (en la página 894) se pueden

obtener de los siguientes procesos de CA SDM:

■ domsrvr: gestor de objetos

■ bpvirtdb: servidor de la base de datos virtual BOP

■ db_agents: agentes de base de datos

■ webengine: el cliente Web de CA SDM

El nombre interno del KPI de sistema. No editable. Sistema

Nombre

Usuario

Contexto

X X

Almacenada

Consulta

SQL

Consulta

Descripción X

(Opcional) Especifica el ID de usuario de un contacto de CA SDM.

Las asignaciones de cliente y rol del contacto se utilizan para determinar las particiones de datos para las métricas generadas por el KPI. El valor se puede editar.

El nombre de la consulta almacenada llamada por este KPI. El valor se puede editar.

Código SQL de la consulta. El valor se puede editar.

(Opcional) Ofrece una descripción detallada del propósito del KPI.

El valor se puede editar.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 899

Indicadores clave de rendimiento

Recuperación de datos del ticket

Para permitir la generación de informes sobre cuánto tiempo permanecen los tickets en los diferentes estados de procesamiento, puede configurar el daemon de KPI para recuperar datos sobre tickets de CA SDM siempre que se abra o cierre un ticket y siempre que se modifique cualquiera de los valores siguientes:

■ Activo

■ Asignatario

■ Área o categoría

■ Grupo

■ Impacto

■ Organización

■ Prioridad

■ Causa raíz

■ Estado

■ Tipo de servicio

Para activar la función de recuperación de tickets, instale la opción Tabla de datos de ticket de KPI disponible en la carpeta KPI del gestor de opciones.

La recopilación de datos de tickets nuevos y actualizados queda activada. Los datos de tickets se escriben en la tabla de base de datos usp_kpi_ticket_data y están disponibles para generar informes basados en Web.

Nota: Para obtener instrucciones, consulte la Ayuda en línea.

Las consideraciones siguientes se aplican a la recuperación de tickets:

■ El daemon de KPI puede tardar hasta 30 minutos para rellenar la información del ticket en la tabla usp_kpi_ticket_data.

■ El campo support_lev permite realizar un seguimiento del procesamiento de tipo de servicio cuando está instalada la opción classic_sla_processing. La opción classic_sla_processing habilita el procesamiento del tipo de servicio a partir de la versión 6.0 de CA SDM y anteriores.

■ La activación de esta función puede tener como resultado una reducción del rendimiento de CA SDM.

Más información:

Archivo NX.env

(en la página 903)

900 Guía de administración

Indicadores clave de rendimiento

Flujo de datos del ticket de KPI:

La característica Tabla de datos de ticket de KPI funciona con un mecanismo de activación. Cuando se instala la opción kpi_ticket_data_table, el daemon de KPI comienza a controlar los objetos del ticket de CA SDM para realizar el seguimiento de los siguientes eventos:

■ Apertura de un nuevo ticket

■ Comprobación de los cambios en uno o más campos controlados

■ Cierre de un ticket

Cuando se produce uno de estos eventos, se activa un desencadenador POST_CI. El desencadenador envía un BPMessage con una lista de atributos de desencadenador al daemon de KPI, y agrega los datos devueltos a la tabla usp_kpi_ticket_data, como se ilustra en el siguiente diagrama de flujo de datos.

Tipos de registros de Tabla de datos de ticket de KPI

■

Hay cinco tipos de operación en la tabla usp_kpi_ticket_data:

■ INIT (0)

■ NO_INIT_REC (1)

■ REOPEN (2)

UPDATE (3)

CLOSE (4)

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 901

Indicadores clave de rendimiento

El valor de tipo (valor entero que se muestra entre paréntesis) se almacena en el campo de operación. El end_time del registro anterior se almacena en el campo prev_time. El campo ktd_duration almacena la duración, que se calcula como end_time menos prev_time. El registro anterior se define en las reglas siguientes:

1. El registro INIT indica que se ha creado un ticket.

2. Se crea un registro UPDATE por cada actualización para un ticket. Si existe un registro de UPDATE anterior, obtiene prev_time de éste para el mismo campo de ticket. En los demás casos, obtiene prev_time de los registros INIT, NO_INIT_REC o

REOPEN, en función del registro que tenga el valor de end_time más próximo en el tiempo al registro UPDATE.

3. El registro CLOSE equivale a UPDATE.

4. Si un ticket se vuelve a abrir, se crea un solo registro REOPEN para mostrar el valor del campo Activo. El registro REOPEN obtiene prev_time de un registro CLOSE anterior para el mismo campo Activo.

5. Si un ticket se crea antes de activar la opción Gestor de opciones, quizás tiene registros para actualizaciones, sin contar con un registro INIT. En este caso, el programa crea un registro NO_INIT_REC y obtiene prev_time del primer registro que no sea INIT que encuentre.

Nota: Para obtener la documentación completa de los campos de la tabla, consulte la

Guía de referencia técnica.

Solución de problemas

Se pueden diagnosticar los problemas que podrían suceder con el uso de KPI.

Compruebe que el daemon de KPI se esté ejecutando.

Para verificar que el daemon de KPI se está ejecutando, ejecute la utilidad de línea de comandos pdm_status de la siguiente manera: pdm_status

Examine el resultado para encontrar lo siguiente:

KPI Daemon myserver Running myserver 3568 Wed Feb 06 07:23:53

902 Guía de administración

Indicadores clave de rendimiento

Archivo NX.env

Revise el archivo $NX_ROOT/NX.env para comprobar que se haya definido correctamente la configuración de KPI básica.

Si ha instalado la opción Tabla de datos de ticket de KPI, el archivo de NX.env incluye lo siguiente:

#####################################################################

# NX_KPI_TICKET_DATA_TABLE

# Enable the collection of changed fields from ticket objects

# (like Requests, Issues and Change Orders) to write record entries

# into the usp_kpi_ticket_data table.

#####################################################################

@NX_KPI_TICKET_DATA_TABLE=Yes

#####################################################################

# NX_KPI_FUZZ_TIME

# Specifies a tolerable delay for each KPI within which kpi_daemon

# sends a request to retreive KPI data when this kPI's refresh time

# is timeout

#####################################################################

@NX_KPI_FUZZ_TIME=20

Nota: El valor predeterminado del parámetro @NX_KPI_FUZZ_TIME es 20 segundos. Se puede modificar este valor dentro del intervalo de 0 a 40 segundos. Si esta variable se establece en un valor mayor que 40, se utilizará 40 segundos.

#####################################################################

# NX_ALWAYS_KEEP_KPI_VERSIONS

# The keep_version attribute in Kpi table is displayed on the KPI

# Detail Edit form as a checkbox. The NX_ALWAYS_KEEP_KPI_VERSIONS

# option specifies that checkbox is read-only and is always checked.

#####################################################################

@NX_ALWAYS_KEEP_KPI_VERSIONS=Yes

Activación del seguimiento del daemon de KPI

La utilidad pdm_logstat permite activar el registro de seguimiento para la supervisión de la actividad del daemon de KPI.

Para activar el seguimiento del daemon de KPI, ejecute el siguiente comando: pdm_logstat -f cache_table_mgr.c VERBOSE

Para desactivar el seguimiento del daemon de KPI, ejecute el siguiente comando: pdm_logstat -f cache_table_mgr.c

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 903

Informes ad hoc

Examine el archivo stdlog.0 para buscar entradas que pertenezcan a la actividad del daemon de KPI.

El ejemplo siguiente muestra las conexiones normales del daemon de KPI al equipo host y domsrvr:

02/06 05:42:14.58 garbo-2k3-bb kpi_daemon 2432 SIGNIFICANT kpi_daemon.c 117 KPIDaemon ready for action!

02/06 05:42:14.80 garbo-2k3-bb domsrvr 792 SIGNIFICANT connmgr.c 2314 Connecting client kpi_daemon:garbo-2k3-bb

02/06 05:42:14.81 garbo-2k3-bb kpi_daemon 2432 SIGNIFICANT main.c 220 KPI daemon connected with domsrvr

El siguiente ejemplo indica un error en un KPI denominado webSessionCT:

01/16 13:24:46.74 jed web:local 2152 ERROR sys_kpi.c 96 Invalid KPI metric type: 1382180215 (KPI name:webSessionCT)

Los siguientes ejemplos muestran la actividad del daemon de KPI:

02/06 07:23:50.47 garbo-2k3-bb kpi_daemon 3568 TRACE cache_table_mgr.c 427 Cache Table manager created

Kpi_Obj (KPI dob record_id:9003) (KPI type:2)

02/06 07:23:50.53 garbo-2k3-bb kpi_daemon 3568 TRACE cache_table_mgr.c 427 Cache Table manager created

Kpi_Obj (KPI dob record_id:9103) (KPI type:1)

Nota: Para obtener más información sobre los tipos de KPI, consulte Tipos de registros de Tabla de datos de ticket de KPI (en la página 901).

Informes ad hoc

Los informes ad hoc se desarrollan en InfoView utilizando Web Intelligence. Puede crear informes ad hoc.

Nota: Para obtener más información sobre informes ad hoc, consulte la documentación de BusinessObjects Enterprise. Para acceder a la documentación, haga clic en el icono de ayuda de InfoView.

Interfaz de Web Intelligence

En InfoView, Web Intelligence ofrece una herramienta de generación de informes personalizados que se ha diseñado para los usuarios que desean crear informes básicos de forma sencilla, sin necesidad de escribir consultas. Web Intelligence utiliza modelos y plantillas de informes predefinidos que gestionan conexiones de datos, consultas y relaciones de datos, de manera que solamente necesite arrastrar y soltar campos de datos en una plantilla para crear informes tabulares o de matriz. Puede utilizar todas las funciones de InfoView descritas en la guía del usuario de InfoView.

904 Guía de administración

Informes ad hoc

Un documento de Web Intelligence hace referencia a un objeto de BusinessObjects denominado universo para crear informes. Los informes nuevos se crean en universos de BusinessObjects. CA Business Intelligence proporciona el universo de CA SDM con el producto.

Cómo funcionan los informes ad hoc

Los informes ad hoc funcionan del siguiente modo:

1. Inicie el informe ad hoc seleccionando primero el universo de CA SDM en InfoView.

2. El universo se asigna a la base de datos de CA SDM que contiene información empresarial corporativa. Cuando se conecta a un universo, Web Intelligence inicia automáticamente el editor de documentos seleccionado en la página Preferencias de documento de Web Intelligence de InfoView.

Nota: Para obtener más información sobre cómo definir preferencias, consulte la

Guía del usuario de InfoView.

3. Utilizando el universo, puede crear consultas para recuperar datos que se utilizan en un informe de objetos agrupados en carpetas denominadas clases. Cada clase puede contener también una o varias subclases. Las subclases contienen objetos que son una subcategoría adicional de los objetos del nivel superior de la clase. Las clases y los objetos se presentan en una estructura de árbol (jerarquía) en la ficha

Datos.

Nota: Para obtener instrucciones sobre cómo crear consultas para documentos de

Web Intelligence, consulte la documentación de BusinessObjects Enterprise.

4. Después de crear la consulta, agregando los objetos necesarios al panel Objetos de resultado y las propiedades de filtrado de consulta definidas, está preparado para ejecutarla. Al ejecutar una consulta, el universo pide a la base de datos que recupere los datos que corresponden a las demandas de cada uno de los objetos de la consulta. Puede ejecutar una consulta haciendo clic en Ejecutar consultas en la barra de herramientas.

Importante: Al seleccionar los objetos para la consulta, elija siempre objetos, medidas y filtros sólo de una clase básica del universo y sus subclases. Si incluye objetos, medidas y filtros de múltiples clases básicas de universo en una consulta, podría provocar resultados inesperados y un rendimiento bajo.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 905

Informes ad hoc de ejemplo

Puede trabajar con ejemplos de consulta y Web Intelligence y crear informes ad hoc que utilicen el universo predeterminado de CA SDM. Cuando cree un informe, asegúrese de guardarlo con regularidad. Si se supera el tiempo de espera de la sesión de conexión de

Web Intelligence, perderá las modificaciones realizadas en el informe.

Nota: Para obtener información sobre cómo cambiar el valor de tiempo de espera de la sesión, consulte la Guía de implementación.

Ejemplo: Visualización de todas las solicitudes de prioridad 1 y 2 abiertas para todos los usuarios

En este ejemplo, especifique los valores de mensajes que reúnen los datos adicionales antes de la generación del informe.

Ejemplo: Visualización de todas las solicitudes de prioridad 1 y 2 abiertas para todos los usuarios

1. Haga clic en Nuevo, Documento de Web Intelligence en la barra de menús.

Aparecerá la página Nuevo documento de Web Intelligence.

2. Seleccione el universo de CA SDM en la columna Universo.

El documento de Web Intelligence aparece junto a la información del universo en el panel izquierdo.

Nota: Para mejorar la navegación, cierre la carpeta Tipo de servicio adjunto en el panel de la izquierda.

3. Localice y, a continuación, expanda las carpetas de Solicitud, Detalles de la solicitud del panel izquierdo. Utilice la barra de desplazamiento para buscar las carpetas.

4. Seleccione cada uno de los siguientes objetos y, a continuación, arrástrelos y suéltelos del panel de la izquierda al de la parte superior derecha situado debajo de los objetos de resultado.

■

Resumen

Símbolo de prioridad

Nombre combinado de cliente

5. Seleccione los objetos siguientes, y arrástrelos y suéltelos en el panel inferior derecho situado debajo de Filtros de consulta. Cuando termine, cierre la carpeta

Detalles de la solicitud.

■ Símbolo de estado

■ Símbolo de prioridad

906 Guía de administración

Informes ad hoc de ejemplo

6. Amplíe la carpeta Filtros de solicitudes y, a continuación, arrastre y suelte el

Nombre combinado de cliente con el filtro Userid al panel inferior derecho situado debajo de Filtros de consulta.

7. En el panel Filtros de consulta, haga clic en la flecha de En lista en el objeto Símbolo de estado, y seleccione el operador Igual a.

8. Seleccione valores de la lista del menú Operand Type.

Aparecerá el cuadro de diálogo Lista de valores.

9. En la lista Símbolo de estado, seleccione Abierto y, a continuación, haga clic en la flecha verde.

El valor aparece en el campo Valores seleccionados.

10. Haga clic en Aceptar.

11. En el panel Filtros de consulta, haga clic en la lista desplegable en el filtro Símbolo de prioridad, y seleccione el operador En lista.

12. En la lista Símbolo de prioridad, realice la selección múltiple 1 y 2 y, a continuación, haga clic en la flecha verde.

Los valores 1 y 2 aparecen en el campo Valores seleccionados.

13. Haga clic en Aceptar.

14. Haga clic en Ejecutar consulta en la barra de herramientas para generar el informe.

Nota: Como el Nombre combinado de cliente con el filtro rápido Userid utiliza la función Mensaje, aparece el cuadro de diálogo Mensaje. Este diálogo permite reunir más datos antes de que se genere el informe.

15. En la ventana Mensajes, seleccione la primera opción TODOS y, a continuación, haga clic en el botón de la flecha verde.

Aparecen todos los nombres de usuario en la lista Seleccionar cliente.

16. Haga clic en Ejecutar consulta para generar el informe.

Aparecerá el informe en una nueva ventana.

17. Haga doble clic en el título del informe y escriba Solicitudes abiertas de prioridad 1 y 2 para todos los usuarios en el cuadro de texto. Puede cambiar el tamaño de fuente a 16 u otros tamaños.

18. Para cambiar otros aspectos del informe, haga clic en la ficha Propiedades.

19. Para subagrupar los datos por Apellido del cliente, haga clic con el botón derecho en cualquier celda de datos en la columna Apellido del cliente, y seleccione Definir como sección.

20. Haga clic en Guardar y especifique una ubicación mediante la opción Guardar como.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 907

Informes ad hoc de ejemplo

Ejemplo: Visualización de todas las solicitudes abiertas que no incluyan el estado

Trabajo en curso

En este ejemplo, especifique la función de generación de informes Número para devolver el número total de solicitudes abiertas.

Ejemplo: Visualización de todas las solicitudes abiertas que no tengan el estado

Trabajo en curso

1. Haga clic en Nuevo, Documento de Web Intelligence en la barra de menús.

Aparecerá la página Nuevo documento de Web Intelligence.

2. Seleccione el universo de CA SDM en la columna Universo.

El documento de Web Intelligence aparece junto a la información del universo en el panel izquierdo.

Nota: Para mejorar la navegación, cierre la carpeta Tipo de servicio adjunto en el panel de la izquierda.

3. Localice y, a continuación, expanda las carpetas de Solicitud, Detalles de la solicitud del panel izquierdo. (Utilice la barra de desplazamiento para desplazarse por las carpetas).

4. Seleccione cada uno de los siguientes objetos y, a continuación, arrástrelos y suéltelos del panel de la izquierda al de la parte superior derecha situado debajo de los objetos de resultado.

■ Símbolo de estado

■

Núm. referencia

Resumen

5. Seleccione el objeto Símbolo de estado y arrástrelo al panel inferior derecho situado debajo de Filtros de consulta. Cierre la carpeta Detalles de la solicitud.

6. Amplíe la carpeta Filtros de solicitudes y, a continuación, arrastre y suelte el filtro

Activo al panel inferior derecho situado debajo de Filtros de consulta.

7. En el panel Filtros de consulta, haga clic en la flecha de En lista en el objeto Símbolo de estado, y seleccione el operador No igual a.

8. Seleccione Trabajo en curso en el menú Operand Type.

9. Haga clic en Editar Informe en la barra de herramientas principal.

Se abrirá el visor de informes.

10. En el informe, seleccione la columna Núm. referencia. Esta acción habilita el comando Insertar suma en la barra de herramientas Generación de informes.

11. Haga clic en el comando Insertar suma y, a continuación, seleccione Recuento del menú.

908 Guía de administración

Informes ad hoc de ejemplo

12. En el informe, haga clic con el botón derecho en la celda =[Símbolo de estado] y seleccione Definir como sección en el menú contextual.

13. Haga clic en Actualizar datos en la barra de herramientas principal para ejecutar el informe.

14. Haga clic en Guardar.

El informe muestra el número total (recuento) de solicitudes que no tienen un estado de Trabajo en curso.

Ejemplo: Visualización de todas las solicitudes cerradas en los últimos 30 días de los usuarios cuyo apellido comience por "C"

En este ejemplo, especifique los valores de la petición para los objetos Fecha de cierre y

Apellido del cliente que devolverán todas las solicitudes cerradas basadas en estos valores.

Ejemplo: Visualización de todas las solicitudes cerradas en los últimos 30 días de los usuarios cuyo apellido comience por "C"

1. Haga clic en Nuevo, Documento de Web Intelligence en la barra de menús.

Aparecerá la página Nuevo documento de Web Intelligence.

2. Seleccione el universo de CA SDM en la columna Universo.

El documento de Web Intelligence aparece junto a la información del universo en el panel izquierdo.

Nota: Para mejorar la navegación, cierre la carpeta Tipo de servicio adjunto en el panel de la izquierda.

3. Localice y expanda las carpetas Solicitud, Detalles de la solicitud del panel izquierdo.

Utilice la barra de desplazamiento para desplazarse por las carpetas.

4. Seleccione cada uno de los siguientes objetos y, a continuación, arrástrelos y suéltelos del panel de la izquierda al de la parte superior derecha situado debajo de los objetos de resultado.

■ Núm. referencia

■ Fecha de cierre

■

Apellidos del cliente

Resumen

5. Seleccione cada uno de los objetos siguientes, y arrástrelos al panel inferior derecho situado debajo de Filtros de consulta.

■

Símbolo de estado

Fecha de cierre

Apellidos del cliente

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 909

Informes ad hoc de ejemplo

6. Haga clic en la flecha En lista del filtro de Símbolo de estado y seleccione valores de la lista del menú Operand Type.

Aparecerá el cuadro de diálogo Lista de valores.

7. Seleccione los valores siguientes en la lista Símbolo de estado:

■ Cerrado

■ Cerrado - Sin resolver

■

Cierre solicitado

Problema - Cerrado

■

Problema - Corregido

Resuelto

8. Haga clic en la flecha verde.

Los valores aparecen en el campo Valores seleccionados.

9. Haga clic en Aceptar.

10. En el panel Filtros de Consulta, haga clic en la flecha de En lista en el objeto Fecha de cierre y seleccione el operador Entre.

11. Haga clic en la flecha de En lista y seleccione Mensaje en el primer y segundo menú

Operand Type.

12. Haga clic en la flecha de En lista del objeto Apellido del cliente y seleccione el operador Matches pattern.

13. Haga clic en la flecha de En lista y seleccione Mensaje del menú Operand Type.

14. Haga clic en el icono Propiedades de mensaje que aparece junto a la flecha de En lista.

Aparecerá el cuadro de diálogo Mensaje.

15. En el campo de texto de Mensaje, escriba un patrón para Apellido del cliente.

16. Haga clic en Aceptar.

17. Haga clic en Ejecutar consulta en la barra de herramientas para generar el informe.

Nota: Como los objetos Fecha de cierre y Apellido del cliente utilizan la función

Mensaje, aparece el cuadro de diálogo Mensajes. Este diálogo permite reunir más datos antes de que se genere el informe.

18. En la ventana Mensajes, seleccione o escriba los valores de mensaje para cada mensaje, como se indica a continuación:

■ Escriba la Fecha de cierre (Inicio): especifique una fecha que sea 30 días anterior a la fecha de hoy.

■ Escriba la Fecha de cierre (Finalización): especifique la fecha de hoy.

■ Escriba un patrón para Apellido del cliente: especifique C%.

910 Guía de administración

Informes del panel de información

19. Haga clic en Ejecutar consulta para generar el informe.

Aparecerá el informe en una nueva ventana.

20. Haga doble clic en el título del informe y escriba Visualización de todas las solicitudes cerradas en los últimos 30 días de los usuarios cuyos apellidos comienzan con "C" en el cuadro de texto. Puede cambiar el tamaño de fuente a 16 u otros tamaños.

21. Para cambiar otros aspectos del informe, haga clic en la ficha Propiedades.

22. Haga clic en Guardar y especifique una ubicación mediante la opción Guardar como.

Informes del panel de información

Puede utilizar la generación de informes del cuadro de mandos para controlar las operaciones diarias de todos los tipos de ticket de CA SDM

(solicitud/incidente/problema, orden de cambio o incidencia) en BusinessObjects

InfoView. Cada informe contiene un análisis sobre los principales realizadores que trabajan en tickets activos, de modo que sea posible controlar su progreso.

Con la generación de informes de cuadros de mandos, se puede:

■ Visualizar información detallada y de resumen sobre los tickets activos por prioridad, analista, categoría o grupo.

■ Descubrir cuántos tickets se han resuelto en un período de tiempo determinado y mucho más.

■ Editar, imprimir, realizar el seguimiento y guardar informes en otros formatos, como .xls y .pdf.

Puede trabajar por separado con informes de cuadros de mandos predefinidos o utilizar el cuadro de mandos corporativo para ver todas las operaciones diarias de CA SDM en una sola vista. El cuadro de mandos corporativo comparte información vital sobre las operaciones diarias para todos los tipos de ticket (solicitud/incidente/problema, orden de cambio o solicitud) por prioridad, analista, categoría o grupo.

Nota: Al trabajar con la generación de informes del cuadro de mandos, se pueden utilizar las funciones de InfoView descritas en la sección Operaciones con cuadro de mandos y análisis de la Guía del usuario de BusinessObjects InfoView. Para acceder a la guía del usuario, haga clic en el icono de ayuda de InfoView.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 911

Escritura de informes de CA Business Intelligence

Visualización de cuadros de mandos e informes en InfoView

La cuenta del administrador se puede conectar y consultar los informes de

BusinessObjects InfoView. Las carpetas y los informes que se pueden ver en InfoView dependen de la cuenta con la que se inicia sesión y de los derechos que se han concedido a dicha cuenta.

Para verificar los informes de los cuadros de mandos de InfoView

1. Inicie sesión en CA SDM.

2. En la ficha Informes, haga clic en el botón InfoView.

InfoView aparece en su explorador Web.

3. En la barra de herramientas de InfoView, seleccione Lista de documentos.

Las carpetas y los objetos aparecen en el área de navegación.

4. Seleccione Carpetas públicas, Informes de CA, Cuadros de mandos de CA SDM.

Aparecen las siguientes carpetas: Orden de cambio, Incidente, Incidencia,

Problema, Solicitud, Configuración y Conocimiento.

5. Seleccione el informe adecuado.

El informe aparece en el panel derecho.

6. Haga doble clic en el título para mostrar un informe.

El informe se abre para la visualización.

Escritura de informes de CA Business Intelligence

Puede escribir informes de CA Business Intelligence para CA SDM.

Más información:

Controlador ODBC de CA SDM (en la página 912)

Escribir SQL para informes de BusinessObjects (en la página 913)

Funciones PDM (en la página 914)

Alias de atributo (en la página 917)

SQL interactivo de pdm_isql (en la página 917)

Controlador ODBC de CA SDM

Las aplicaciones de informes BusinessObjects (informes de Crystal y Web Intelligence) acceden a los datos mediante un controlador ODBC que se conecta directamente con el motor de objetos de CA SDM (domsrvr).

912 Guía de administración

Escritura de informes de CA Business Intelligence

Esta conexión proporciona un número de beneficios:

■ Declaraciones SELECT utilizadas por objetos de referencia de informes de

BusinessObjects y atributos que utilizan sus nombres de CA SDM (dicho de otra manera, sus nombres Majic). Por ejemplo, una declaración SELECT para un informe sobre contactos se podría escribir:

SELECT combo_name FROM cnt WHERE last_name LIKE 'smith%'

■ El controlador ODBC de CA SDM asigna atributos como combo_name y objetos como cnt al nombre o nombres de DBMS correspondientes.

■ Toda la seguridad de CA SDM, incluidas la partición de datos y las restricciones de cliente, se aplica automáticamente a los informes. Todas las conexiones entre

BusinessObjects y CA SDM se asocian con un contacto de CA SDM, y el ODBC de CA

SDM edita declaraciones SELECT de entrada para exigir las restricciones de seguridad asociadas con el rol de informe de usuario de final. BusinessObjects no se conecta directamente a la base de datos.

■ La opción Alias de atributo de CA SDM se "aplana" o desnormaliza la base de datos de CA SDM. Los alias de atributo son atributos adicionales en objetos de CA SDM que admiten que una consulta haga referencia a atributos dentro tablas unidas sin una unión explícita, lo que permite que la tabla base se use como si fuera una vista de informe.

■ El controlador ODBC de CA SDM admite frases literales de fecha en consultas y traduce automáticamente los valores del formato de fecha interno de CA SDM a una fecha de DBMS estándar.

Importante: El controlador ODBC de CA SDM es compatible solamente con informes de

BusinessObjects (Cristal y Web Intelligence). CA SDM no proporciona un cliente de

ODBC independiente y no recomienda el uso del controlador ODBC con otras aplicaciones que no sean BusinessObjects.

Escribir SQL para informes de BusinessObjects

Todas las declaraciones SQL utilizadas por informes de BusinessObjects son procesadas por el controlador ODBC de CA SDM. El controlador ODBC es compatible con declaraciones SELECT SQL 92 con los siguientes cambios y extensiones:

■ Los nombres de objetos de CA SDM se utilizan en lugar de los nombres de tablas de

DBMS, y los nombres de atributos de CA SDM se utilizan en lugar de los nombres de columnas de DBMS.

■ Un nombre de alias de atributo de CA SDM se puede utilizar en cualquier parte de la consulta donde un nombre de columna sea válido. El controlador ODBC reemplaza la referencia del alias de atributo con una o más uniones.

Nota: Para obtener más información, consulte Alias de atributo (en la página 917).

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 913

Escritura de informes de CA Business Intelligence

■ Los atributos DERIVED de CA SDM (como combo_name) sólo se pueden utilizar en la lista de selección. No son compatibles en ninguna otra parte de la consulta, incluso en la cláusula WHERE.

Nota: Se han proporcionado muchos nombres combinados con objetos de ID de usuario en el universo, como el nombre combinado de cliente con objeto de ID de usuario utilizado como filtro en el informe ad hoc de ejemplo que aparece en la

Guía de administración. Estos objetos permiten que el nombre combinado se use como mensajes de filtro en consultas ad hoc con Web Intelligence, para superar la limitación de incluir el nombre combinado en la cláusula WHERE. Presentan nombre combinado e ID del usuario en el mensaje de filtro, pero utilizan sólo los ID de usuario seleccionados en la consulta de SQL resultante.

■ Las consultas pueden contener frases literales de fecha con cualquiera de estos formatos: d'aaaa-mm-dd hh:mm:ss xm' (donde xm es a.m. o p.m.) ts'aaaa-mm-dd hh:mm:ss'

Estas frases literales se pueden utilizar en cualquier parte de la consulta. El controlador ODBC los convierte automáticamente en el formato de fecha interno de CA SDM (el número de segundos desde la medianoche del 1 de enero de 1970).

Funciones PDM

Para brindar asistencia al trabajar con opciones y tipos de datos de CA SDM especializados, el controlador ODBC extiende SQL para que sea compatible con un número de funciones de consulta adicionales. Todas las funciones compatibles con el controlador comienzan con la cadena "Pdm" y se conocen como funciones PDM según se describe en la siguiente tabla:

Funciones PDM Descripción

PdmAddDays([date,] count) Cuando se usa con un argumento, agrega el número de días en su argumento a la fecha actual y devuelve el resultado. Cuando se usa con dos argumentos, agrega el número de días en su segundo argumento al valor de la columna de fecha especificada en su primer argumento y devuelve el resultado. Esta función se puede utilizar en cualquier parte de la consulta

PdmAddMonths([date,] count)

Cuando se usa con un argumento, agrega el número de meses en su argumento a la fecha actual y devuelve el resultado. Cuando se usa con dos argumentos, agrega el número de meses en su segundo argumento al valor de la columna de fecha especificada en su primer argumento y devuelve el resultado. El formulario de argumento único se puede utilizar en cualquier parte de la consulta. El formulario de dos argumentos se puede utilizar solamente en la lista de selección.

914 Guía de administración

Escritura de informes de CA Business Intelligence

Funciones PDM Descripción

PdmDay([date])

PdmDownTime( slaName, workshift, startDate, endDate )

PdmMonth([date])

Cuándo se usa sin argumentos, devuelve el día actual como entero. Cuándo se usa con un argumento, devuelve el día asociado con el valor de la columna de fecha especificada en su argumento. El formulario de argumento cero se puede utilizar en cualquier parte de la consulta. El formulario de un argumento se puede utilizar solamente en la lista de selección.

Calcula el tiempo de reposo entre dos fechas en el SLA y el calendario especificados. Esta función se puede utilizar solamente en la lista de selección.

PdmMonthName([date])

PdmDay([date])

PdmSeconds(date)

PdmString(column)

Cuando se utiliza sin argumentos, devuelve el mes actual como un entero de 1 a 12.

Cuando se usa con un argumento, devuelve el mes asociado con el valor de la columna de fecha especificada en su argumento. El formulario de argumento cero se puede utilizar en cualquier parte de la consulta. El formulario de un argumento se puede utilizar solamente en la lista de selección.

Cuando se utiliza sin argumentos, devuelve el nombre localizado del mes actual

("Enero", "Febrero" y así sucesivamente). Cuando se usa con un argumento, devuelve el nombre localizado del valor de la columna de fecha especificada en su argumento. El formulario de argumento cero se puede utilizar en cualquier parte de la consulta. El formulario de un argumento se puede utilizar solamente en la lista de selección.

Devuelve el valor de la columna de fecha especificada en su argumento sin formato como el número de segundos desde la medianoche del 1 de enero de 1970. Esta función se puede utilizar solamente en la lista de selección. El argumento es obligatorio.

Devuelve la cadena equivalente del valor de la columna especificada en su argumento. Esta función se puede utilizar con columnas de UUID, fecha, o cadena.

Se puede utilizar solamente en la lista de selección.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 915

Escritura de informes de CA Business Intelligence

Funciones PDM

PdmToday()

PdmYear([date])

Descripción

PdmToday() [timeAdj [, day [, month [, year]]]] )

Evalúa hasta la fecha de hoy (en segundos desde 01/01/1970), ajustada según los argumentos: timeAdj:

-1: ajusta la hora al comienzo del día (0:00:00);

+1: ajusta la hora al final del día (23:59:59) día: negativo: ajusta la fecha por el número de días especificado positivo: ajusta el día al valor absoluto especificado (o al último día del mes; lo que sea menor) mes: negativo: ajusta la fecha por el número de meses especificado positivo: establece el mes en el valor absoluto especificado (o en Diciembre (12); lo que sea menor) año: negativo: ajusta la fecha por el número de años especificado positivo: ajusta el año al valor absoluto especificado

Los ajustes se aplican en el orden año, mes, día. Se pasan por alto el cero o los argumentos omitidos.

Cuando se usa sin argumentos, devuelve el año actual como un entero de cuatro dígito. Cuando se usa con un argumento, devuelve el año asociado con el valor de la columna de fecha especificada en su argumento. El formulario de argumento cero se puede utilizar en cualquier parte de la consulta. El formulario de un argumento se puede utilizar solamente en la lista de selección.

916 Guía de administración

Escritura de informes de CA Business Intelligence

Alias de atributo

Los alias de atributo son atributos adicionales en objetos de CA SDM que hacen referencia a datos de tablas unidas usando sintaxis de unión separada por puntos Majic

(donde la sintaxis srelname.attrname es una referencia al atributo attrname en la tabla a la cual hace referencia la clave externa srelname). Se proporciona un gran número de alias de atributo predefinidos con CA SDM Versión 12.9, con nombres que son normalmente iguales que la correspondiente unión Majic, con guiones bajos que sustituyen los puntos que indican la unión. Por ejemplo, la siguiente declaración SELECT se puede utilizar para un informe que contiene información sobre los asignatarios de la solicitud:

SELECT ref_num, assignee_combo_name, assignee_organization_name

FROM cr WHERE customer_last_name LIKE 'smith%'

El controlador ODBC de CA SDM crea uniones automáticamente según se requiera para acceder las tablas a las que hacen referencia los alias de atributo. Un usuario con el rol de administrador de CA SDM puede agregar fácilmente nuevos alias de atributo en línea, proporcionando una forma de una columna a la vez para extender la vista correspondiente a un objeto.

Para acceder a la tabla Alias de atributo, seleccione la ficha Administración y vaya a CA

SDM, Códigos, Alias de atributo.

SQL interactivo de pdm_isql

Con CA SDM se proporciona una utilidad de línea de comandos, pdm_isql, para permitir la entrada interactiva de declaraciones SQL SELECT. Las declaraciones SELECT introducidas en pdm_isql se envían al controlador ODBC de CA SDM, lo que le permite probar declaraciones SQL SELECT fuera de BusinessObjects.

Para utilizar pdm_isql

1. Asegúrese de que $NX_ROOT/bin esté en la ruta.

2. Escriba el siguiente comando: pdm_isql

3. En el símbolo del sistema pdm_isql, escriba el siguiente comando: connect username*password@casd_hostname

(Donde username y password son credenciales de inicio de sesión de CA SDM válidos y el nombre de host es el nombre de host de un servidor de CA SDM con un motor Web.)

4. Introduzca declaraciones SQL select seguidas por un punto y coma.

Capítulo 20: Informes de CA Business Intelligence 917

Capítulo 21: Generación de informes en CA

SDM

Esta sección contiene los siguientes temas:

Generación de informes (en la página 919)

Vistas de las bases de datos (en la página 919)

Configuración de métodos de generación de informes (en la página 923)

Formato de informes (en la página 923)

Modificación del orden de clasificación de columnas (en la página 924)

Informes de resumen y detalles (en la página 924)

Informes de análisis (en la página 925)

Generación de informes

CA SDM ofrece diversas capacidades y opciones integradas de generación de informes que permiten:

■ imprimir formularios para activos y órdenes de cambio, incidencias, incidentes, problemas individuales, etc.

■ Genere informes resumidos o detallados relativos a listas de órdenes de cambio, incidencias, solicitudes, problemas, elementos de configuración, etc.

■ Genere informes de análisis.

Nota: Para obtener más información sobre cómo utilizar los informes de CA SDM, consulte Generación de informes en la Ayuda en línea. Además de emplear las funciones de generación de informes incorporadas en CA SDM, es posible crear y generar informes personalizados basados en las tablas y las vistas de la base de datos de CA SDM. Para obtener más información sobre informes personalizados, consulte la Guía de

implementación.

Vistas de las bases de datos

Las bases de datos de CA SDM son repositorios donde se guardan los datos indicados y usados para hacer funcionar el servicio de asistencia. CA SDM dispone de varias vistas y permite la creación de informes personalizados relativos a las bases de datos.

Las vistas son de dos clases:

■ Básica

■ Avanzada

Capítulo 21: Generación de informes en CA SDM 919

Vistas de las bases de datos

Más información:

Descripciones de los campos de vista (en la página 1181)

Vistas básicas

Las vistas básicas se basan en las tablas de CA SDM. Estas vistas muestran datos mientras la implementación haga uso de las solicitudes, los incidentes, los problemas, las órdenes de cambio, las incidencias, los activos, o bien, los contactos o grupos.

El uso de las vistas básicas permite diseñar y producir numerosos informes como los siguientes:

■ Listas detalladas y resumidas de solicitudes de prioridad 1abiertas, ordenadas por

área de solicitud.

■ Listas detalladas y resumidas de órdenes de cambio asignadas al grupo de nivel 1 que lleven abiertas más de 24 horas, ordenadas por prioridad.

■ Recuentos de incidencias que lleven abiertas más tiempo que el número especificado de días, ordenadas por prioridad, por el grupo asignado o por la prioridad y el grupo asignado

Nombre de la vista

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View_Contact_to_Environment

View_Group

View_Group_To_Contact

Se proporcionan las vistas básicas siguientes:

Descripción

Todos los contactos, con inclusión del tipo de contacto, la ubicación, las organizaciones y los tipos de servicios

Todos los contactos y su entorno (activos)

Todos los grupos definidos en la base de datos

Todos los contactos (incluidos gestores) dentro de sus asignaciones de grupo

View_Request

View_Act_Log

View_Request_to_Act_Log

Todas las solicitudes, con inclusión de sus tipos de servicios, la gravedad, la urgencia, las categorías, los activos, los números de impacto, los asignatarios por nombre, los clientes por nombre, los grupos, los estados y las prioridades

Información de los registros de actividades de las solicitudes, con inclusión del tipo de actividad y del nombre del analista

Todas las solicitudes con sus registros de actividades (aúna las vistas View_Request y View_Act_Log)

920 Guía de administración

Nombre de la vista

View_Request_to_Properties

View_Change

View_Change_Act_Log

View_Change_to_Change_Act

_Log

View_Change_to_Properties

View_Change_to_Change_WF

View_Change_to_Assets

View_Change_to_Requests

View_Issue

View_Issue_Act_Log

View_Issue_to_Issue_Act_Log

View_Issue_to_Properties

View_Issue_to_Issue_WF

Vistas de las bases de datos

Descripción

Solicitudes y sus propiedades (puede no incluir todas las solicitudes, en especial si no tienen asignada ninguna propiedad)

Todas las órdenes de cambios, con inclusión de sus estados, las prioridades, las categorías, las organizaciones, los usuarios finales afectados por nombre, los solicitantes por nombre, los asignatarios por nombre, los grupos, los tipos de servicios y los números de impacto

Información de los registros de actividades de las órdenes de cambios

Todas las órdenes de cambios con sus registros de actividades (aúna las vistas View_Change y

View_Change_Act_Log)

Ó rdenes de cambios y sus propiedades (puede no incluir todas las órdenes de cambios, en especial si no tienen asignada ninguna propiedad)

Ó rdenes de cambios y sus tareas de workflow (puede no incluir todas las órdenes de cambios, en especial si no tienen asignada ninguna tarea de workflow)

Ó rdenes de cambios y sus activos (puede no incluir todas las

órdenes de cambios, en especial si no tienen ningún activo)

Ó rdenes de cambios con información básica sobre las solicitudes adjuntas (aúna las vistas View_Change y

Call_Request; puede no incluir todas las órdenes de cambios, en especial si no se les ha adjuntado ninguna solicitud)

Todas las incidencias, con inclusión de sus estados, las prioridades, las categorías, las organizaciones, los usuarios finales afectados por nombre, los asignatarios por nombre, los grupos, los tipos de servicios, etc.

Información de los registros de actividades de las incidencias

Todas las incidencias con sus registros de actividades (aúna las vistas View_Issue y View_Issue_Act_Log)

Incidencias y sus propiedades (puede no incluir todas las incidencias, en especial si no tienen asignada ninguna propiedad)

Incidencias y sus tareas de workflow (puede no incluir todas las incidencias, en especial si no tienen asignada ningún workflow)

Capítulo 21: Generación de informes en CA SDM 921

Vistas de las bases de datos

Nombre de la vista

View_Issue_to_Assets

Descripción

Incidencias y sus activos (puede no incluir todas las incidencias, en especial si no tienen ningún activo)

Vistas avanzadas

Las vistas avanzadas se basan en la tabla audit_log de CA SDM.

Nota: Es preciso instalar las opciones audit_ins o audit_upd en el gestor de opciones y reiniciar el sistema para poder utilizar estas vistas.

El uso de las vistas avanzadas permite generar informes sobre la duración de los partes

(esto es, solicitudes, órdenes de cambios o incidencias) en un estado en particular. Por ejemplo, se puede informar de lo siguiente:

■ Mostrar el tiempo transcurrido entre la apertura y la asignación al nivel 2 de las solicitudes abiertas desde el 1 de enero de 2002

■ Mostrar el tiempo en que las incidencias abiertas desde el 1 de enero de 2002 han permanecido en la prioridad 3 antes de pasar a la prioridad 2.

Nombre de la vista

View_Audit_Status

View_Audit_Priority

View_Audit_Group

View_Audit_Assignee

Se proporcionan las siguientes vistas avanzadas, que son vistas de la tabla audit_log de la base de datos de CA SDM que realizan consultas específicas sobre los atributos de estado, prioridad, grupo o asignatario:

Descripción

Todos los tickets clasificados por el tiempo transcurrido en cada estado (no incluye los tickets que carecen de estado)

Todos los tickets clasificados por el tiempo transcurrido en cada prioridad

Todos los tickets clasificados por el tiempo transcurrido en cada asignación de grupo (no incluye los tickets que carecen de grupo)

Todos los tickets clasificados por el tiempo transcurrido en cada asignación individual (no incluye los tickets que carecen de asignatario)

Importante: es preciso instalar las opciones de registro de auditoría con el gestor de opciones para ver los datos de las vistas avanzadas. Si desea obtener más información, consulte las descripciones de las opciones de auditoría audit_ins y audit_upd de la

Ayuda en línea.

Más información:

Uso del Gestor de opciones (en la página 481)

922 Guía de administración

Configuración de métodos de generación de informes

Los métodos de generación de informes permiten especificar adónde se deben enviar los resultados de los informes al seleccionar éstos. Entre otros ejemplos, se podrían citar los informes resumidos y detallados que están disponibles en el menú Informes y los informes disponibles en el menú Análisis. Se ofrecen varios métodos predefinidos que se pueden modificar.

Nota: Para obtener más información sobre la definición de métodos de generación de informes, consulte la Ayuda en línea.

Formato de informes

Con el archivo dataent.fmt, ubicado en el directorio $NX_ROOT/fig/cfg (UNIX) o directorio_instalación\fig\cfg (Windows), es posible personalizar los diversos formatos de datos en los informes que se impriman. este archivo se visualiza y modifica con cualquier editor de texto (en Windows, se utiliza WordPad para editarlo).

Las líneas siguientes del archivo sirven para controlar algunos de los formatos de la fecha y la hora: default_date = "long_date" short_date = "M/D/YY// Escriba una fecha con el formato MM/DD/YY" long_date = "MM/DD/YYYY// Escriba una fecha con el formato MM/DD/YY" default_tod = "hour_12" hour_12 = "h:mm:ss a(am,pm)// Escriba una hora con el formato hh:mm:ss am/pm" hour_24 = "HH:mm:ss// Escriba una hora con el formato 00:00:00 - 23:59:59" hms_12 = "h:mm:ss a(am,pm)// Escriba una hora con el formato hh:mm:ss am/pm" hms_24 = "HH:mm:ss// Escriba una hora con el formato 00:00:00 - 23:59:59" default_date_time = "date_time12" date_time12 = "D/MM/YYYY h:mm:ss a(am,pm)// Escriba una fecha y una hora con el formato

DD/MM/YY hh:mm:ss am/pm" date_time24 = "D/MM/YYYY HH:mm:ss// Escriba una fecha y una hora con el formato

DD/MM/YY 00:00:00-23:59:59"

Capítulo 21: Generación de informes en CA SDM 923

Modificación del orden de clasificación de columnas

A continuación, se ejemplifica cómo modificar estas líneas de manera que se adapten a los formatos de fechas y horas que se suelen emplear en los países europeos: default_date = "long_date" short_date = "D/M/YY// Escriba una fecha con el formato DD/MM/YY" long_date = "DD/MM/YYYY// Escriba una fecha con el formato DD/MM/YYYY" default_tod = "hour_24" hour_12 = "h:mm:ss a(am,pm)// Escriba una hora con el formato hh:mm:ss am/pm" hour_24 = "HH:mm:ss// Escriba una hora con el formato 00:00:00 - 23:59:59" hms_12 = "h:mm:ss a(am,pm)// Escriba una hora con el formato hh:mm:ss am/pm" hms_24 = "HH:mm:ss// Escriba una hora con el formato 00:00:00 - 23:59:59" default_date_time = "date_time24" date_time12 = "D/MM/YYYY h:mm:ss a(am,pm)// Escriba una fecha y una hora con el formato

DD/MM/YY hh:mm:ss am/pm" date_time24 = "D/MM/YYYY HH:mm:ss// Escriba una fecha y una hora con el formato

DD/MM/YY 00:00:00-23:59:59"

Nota: Si emplea pdm_extract para exportar datos de las bases de datos de CA SDM a otros sistemas y desea extraer los datos de forma que sigan el formato especificado en el archivo dataent.fmt, use el modificador -d al invocar pdm_extract.

Modificación del orden de clasificación de columnas

Los administradores pueden modificar el orden de clasificación de las columnas que aparecen en los informes utilizando Web Screen Painter.

Los usuarios pueden clasificar los datos en los siguientes órdenes:

■ ascendente (de la A a la Z, de cero a 9 o de la fecha más antigua a la más reciente)

■ descendente (de la Z a la A, del 9 al cero o de la fecha más reciente a la más antigua)

Nota: Para obtener más información, consulte la Ayuda de Web Screen Painter.

Informes de resumen y detalles

CA SDM incorpora opciones para la generación de informes resumidos y detallados.

Para hacerlo, se puede usar la función de búsqueda de las ventanas de lista. Así, por ejemplo, es posible indicar criterios de búsqueda en la ventana Lista de solicitudes para crear una lista de solicitudes aptas para la generación del informe.

924 Guía de administración

Informes de análisis

Para imprimir o ver los informes resumidos y detallados, antes es necesario seleccionar los registros que se deseen incluir en el informe en cuestión. Además, si se desea imprimir un informe detallado de una sola página por cada registro, se puede hacer seleccionando la opción Imprimir formulario del menú Archivo de cualquier página de detalles. Para imprimir informes relativos a registros recién creados, primero es necesario guardar éstos.

Nota: Para obtener más información sobre el uso de informes, consulte la Ayuda en

línea.

Informes de análisis

La ficha Administración de CA SDM también ofrece los siguientes informes de análisis incorporados, con los que es posible obtener una perspectiva global y detallada de los procesos del servicio de asistencia:

■ Informes de solicitudes o incidencias

■ Informes de áreas de solicitud o categorías de incidencias

■ Informes de prioridad de áreas de solicitud o prioridad de categorías de incidencias

Se pueden mostrar los informes de análisis del día actual, de los últimos treinta días o de lo que va de año hasta la fecha.

Más información:

Generación de informes de solicitudes o incidencias (en la página 925)

Generación de informes de áreas de solicitud o categorías de incidencias (en la página

926)

Generación de informes de prioridad de áreas de solicitud o prioridad de categorías de incidencias (en la página 926)

Generación de informes de solicitudes o incidencias

Los informes de solicitudes o incidencias proporcionan estadísticas de períodos concretos relativas, por ejemplo, al número de solicitudes o incidencias que se han abierto o cerrado, al tiempo medio de apertura o al tiempo medio transcurrido hasta su cierre. Estos informes se ordenan por fecha, de la más antigua a la más reciente.

Para generar un informe de solicitudes o incidencias con la interfaz Web:

1. Seleccione la ficha Administración.

2. Expanda los nodos Service Desk y Análisis.

Capítulo 21: Generación de informes en CA SDM 925

Informes de análisis

3. Seleccione Solicitud o Incidencia.

4. Seleccione el informe oportuno según el marco temporal que le interese.

Generación de informes de áreas de solicitud o categorías de incidencias

Los informes de áreas de solicitud o categorías de incidencias indican el número de solicitudes o incidencias que se han abierto durante el período especificado por cada

área de solicitud o categoría de incidencias. Este informe se ordena alfabéticamente por

área de solicitud o categoría de incidencias.

Para generar un informe de áreas de solicitud o categorías de incidencias con la interfaz Web:

1. Seleccione la ficha Administración.

2. Expanda los nodos Service Desk y Análisis.

3. Seleccione Solicitud o Incidencia.

4. Seleccione el informe oportuno según el marco temporal que le interese.

Generación de informes de prioridad de áreas de solicitud o prioridad de categorías de incidencias

Los informes de prioridad de áreas de solicitud o prioridad de categorías de incidencias indican el número de solicitudes o incidencias que se han abierto por prioridad durante el período especificado por cada área de solicitud o categoría de incidencias. Este informe se ordena por prioridad (de mayor a menor) y, luego, alfabéticamente por área de solicitud o categoría de incidencias.

Para generar un informe de prioridad de áreas de solicitud o prioridad de categorías de incidencias con la interfaz Web:

1. Seleccione la ficha Administración.

2. Expanda los nodos Service Desk y Análisis.

3. Seleccione Solicitud o Incidencia.

4. Seleccione el informe oportuno según el marco temporal que le interese.

926 Guía de administración

Capítulo 22: Gestión de conocimiento

Esta sección contiene los siguientes temas:

Gestión del conocimiento (en la página 927)

Búsqueda de procedimientos para la gestión de conocimiento (en la página 928)

Conocimiento y multicliente (en la página 928)

Cómo configurar una base de conocimiento (en la página 929)

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento (en la página 932)

Búsqueda de conocimientos (en la página 938)

Cómo llamar al servlet de CAFedSearch mediante un servicio web REST (en la página

939)

Foros (en la página 939)

Documentos de árbol de conocimientos (en la página 940)

Programación de documentos de conocimiento (en la página 940)

Acceso a exportación/importación (en la página 950)

Servicios Web (en la página 966)

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento se refiere al concepto de buscar, organizar y publicar el conocimiento. La gestión del conocimiento captura la información de manera rápida y eficaz y la entrega a un usuario o grupo. La información que se captura y se pone a disposición para su recuperación se conoce como base de conocimiento.

Los usuarios obtienen acceso a una base de conocimiento mediante un motor de búsqueda. Gestión del conocimiento le permite crear y gestionar el contenido que reside en una base de conocimiento. Es posible establecer permisos de categorías y de documentos que se utilizan en grupos o roles. Gestión del conocimiento colabora para ofrecer a los clientes soluciones para las incidencias complejas. La gestión del conocimiento eficaz se caracteriza por ofrecer rápidamente las soluciones para los clientes, a través de un proceso fácil de usar y recorrer.

Para gestionar eficazmente el conocimiento, puede hacer lo siguiente:

■ Crear una jerarquía de contenido significativa.

■ Identificar los vacíos en el conocimiento existente.

■ Realizar actualizaciones y mantenimiento para garantizar la relevancia del contenido.

■ Medir el valor del contenido disponible.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 927

Búsqueda de procedimientos para la gestión de conocimiento

Más información:

Configuración de restricciones para la partición de datos de Gestión del conocimiento para permisos basados en roles (en la página 318)

Búsqueda de procedimientos para la gestión de conocimiento

CA SDM proporciona procedimientos detallados para la gestión de conocimiento en esta guía y en la Ayuda en línea.

Para encontrar procedimientos detallados para la gestión de conocimiento en la

Ayuda en línea

1. Inicie sesión en CA SDM.

Aparecerá la página principal de CA SDM.

2. Realice alguna de las siguientes acciones:

■ Haga clic en Ayuda, Ayuda en el menú principal y vaya a la Ayuda en línea en

Administración, Gestión de conocimiento.

■

Aparecen los temas de Gestión de Conocimiento y puede desplazarse por la jerarquía para encontrar la información que desee.

Haga clic en Ayuda, Ayuda acerca de esta ventana en el menú principal.

Aparece la ayuda en línea y muestra un tema de ayuda para la página acerca de la cual desea información.

Conocimiento y multicliente

Los documentos de conocimiento y las categorías del conocimiento pueden ser específicos del cliente, estar compartidos entre varios clientes o compartirse como públicos. Cuando busca un documento de conocimiento, los resultados se limitan a los documentos que pueden ver los clientes asociados con el ticket. Los resultados de la búsqueda de preguntas frecuentes son específicos del cliente. Las clasificaciones de los documentos de cliente públicos se deben mantener por separado para cada cliente.

928 Guía de administración

Cómo configurar una base de conocimiento

A nivel del cliente se pueden administrar las siguientes definiciones:

■ Contenido de acción

■ Plantillas de documento

■ Proceso de aprobación de conocimiento

■ Documentos recomendados

■ ROI de Gestión del conocimiento

■ Informes

Todos los demás valores del sistema de Gestión del conocimiento se administran globalmente, a nivel del proveedor de servicios.

Nota: El multicliente se configura en el gestor de opciones mediante la ficha

Administración.

Cómo configurar una base de conocimiento

La gestión del conocimiento eficaz supone mucho más que el desarrollo de una gran base de conocimiento. La gestión del conocimiento también implica la implementación de procesos y procedimientos para mantener un contenido relevante y preciso.

Para configurar una base de conocimiento, haga lo siguiente:

1. Analice cómo se utilizará la base de conocimiento y su alcance.

2. Considere quiénes son los clientes y cuál será la información que probablemente necesitarán.

3. Desarrolle un plan estratégico que identifique los problemas potenciales que pueden derivar en la necesidad de atención al cliente. Los problemas identificados le pueden guiar para determinar el contenido que debe residir en la base de conocimiento.

4. Ejecute el desarrollo de la base de conocimiento. Cree, organice, mantenga y proteja estos datos. Todas estas funciones se pueden llevar a cabo mediante

Gestión del conocimiento.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 929

Cómo configurar una base de conocimiento

Importación de datos de conocimiento de muestra

Para su uso y conveniencia, se proporcionan datos de conocimiento de muestra extraídos de Knowledge Broker, HowTo y Right Answers.

Para utilizar los datos de conocimiento de ejemplo, importe los datos a la base de datos de Gestión del conocimiento.

Nota: Para obtener más información sobre los datos de ejemplo de KT, consulte la Guía

de implementación.

Control de la base de conocimiento

La eficacia de la base de conocimiento se puede controla con las siguientes herramientas de generación de informes. Estas herramientas permiten ver estadísticas sobre la utilidad de los documentos y su eficacia para resolver problemas.

Tarjeta de informes de conocimientos

Muestra las estadísticas de los documentos creados. Cada usuario tiene su propia tarjeta de informes de conocimiento.

Informes basados en Web

Muestra la métrica que describe la manera en que el conocimiento satisface las necesidades del usuario. Algunas de las opciones que se utilizan con más frecuencia incluyen:

■ Listado de los documentos a los que se accede con mayor frecuencia.

■ Visualización de búsquedas de usuarios que no han devuelto resultados.

Reindización de la base de conocimiento

Los siguientes cambios de los valores de búsqueda requieren reindizar la base de conocimiento mediante la utilidad de reindización de conocimientos:

■ Después de importar el conocimiento

■ Después de cambiar los valores de análisis

■ Después de las supresiones en masa

■ Cuando se producen fallos en las búsquedas

La reindización es necesaria porque los documentos existentes no reflejan los cambios realizados en los sinónimos, las palabras irrelevantes, los términos especiales y otros parámetros de investigación hasta que no se hayan reindizado. Todos los sinónimos, palabras irrelevantes y términos especiales nuevos se deben reindizar para garantizar que las búsquedas por palabras clave de la base de conocimiento estén actualizadas y sean exactas.

930 Guía de administración

Cómo configurar una base de conocimiento

La reindización de conocimiento se puede ejecutar desde una línea de comandos. pdm_k_reindex.exe es el archivo ejecutable para la reindización de conocimiento.

Nota: La reindización de los documentos de la base de conocimiento puede ser lenta, dependiendo del tamaño de la base de datos. Se recomienda ejecutar la utilidad de reindización de conocimiento después de haber realizado todos los cambios que procedan.

Reindización y desindización de la configuración de colas para procesamiento instantáneo y por lotes

Tanto la reindización como la desindización ejecutan un proceso por lotes, para incluir en una ejecución una cantidad de documentos predefinida. Estos procesos por lotes se utilizan para optimizar el rendimiento. El rendimiento del sistema aumenta cuanto más documentos se incluyan en el lote.

El número de documentos que se puede procesar es limitado; el límite depende del tamaño de los documentos y de los archivos adjuntos vinculados. El tamaño del documento se calcula en función del texto puro y sus adjuntos. No se consideran los elementos de imagen y formato.

Nota: Puede limitar el tamaño de los adjuntos; para ello, vaya a Biblioteca de adjuntos,

Repositorios en la ficha Administración y edite el repositorio para establecer el tamaño límite del archivo (KB).

El tamaño máximo de lote recomendado se encuentra entre 2 y 12 MB (de acuerdo con el parámetro EBR_MAX_INDEX_BATCH_SIZE del archivo NX.env y el tamaño medio del documento).

■ Si el tamaño medio del documento (incluidos los adjuntos) es de 0,1 MB aproximadamente, conserve la definición predeterminada en NX.env:

@EBR_MAX_INDEX_BATCH_SIZE=128

@NX_EBR_INDEX_QUEUE_TIMEOUT=10

@NX_EBR_REINDEX_QUEUE_TIMEOUT=1

@NX_EBR_INDEX_QUEUE_ONLINE=Yes

@NX_EBR_NON_KD_INDEX_QUEUE_ONLINE=Yes

Esta definición significa que un lote procesa 128 documentos, que las ejecuciones de los lotes se realizan cada intervalos de diez segundos y que cuando se ejecuta una reindización, el intervalo de espera entre dos lotes es de un segundo.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 931

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

■ Si el tamaño medio del documento (incluidos los adjuntos) es de 0,5 MB aproximadamente, conserve la definición predeterminada en NX.env:

@EBR_MAX_INDEX_BATCH_SIZE=25

@NX_EBR_INDEX_QUEUE_TIMEOUT=10

@NX_EBR_REINDEX_QUEUE_TIMEOUT=10

@NX_EBR_INDEX_QUEUE_ONLINE=No

@NX_EBR_NON_KD_INDEX_QUEUE_ONLINE=No

Esta definición significa que un lote procesa 25 documentos, que las ejecuciones de los lotes se realizan cada intervalos de diez segundos y que cuando se ejecuta una reindización, el intervalo de espera entre dos lotes es de diez segundos.

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

Los documentos de conocimiento proporcionan información sobre el conocimiento que se almacena en la base de conocimiento. La creación de conocimiento de calidad requiere de la participación de varios individuos. Cada individuo es responsable de ejecutar tareas específicas a lo largo de las diferentes etapas del ciclo de vida de un documento de conocimiento. Los documentos de conocimiento residen en la base de conocimiento y se gestionan como parte del siguiente proceso continuo:

1. Identificación del contenido que se debe incluir en la base de conocimiento.

2. Creación de un documento de conocimiento.

Los documentos de conocimiento se colocan en las categorías que algunas organizaciones asignan a propietarios.

Nota: Cuando se crea o actualiza un documento, se coloca en la bandeja de entrada de un propietario. Hasta que se publican, los elementos de la Bandeja de entrada no aparecen como resoluciones ni se agregan a la base de conocimiento.

3. Revisión del documento.

Después de que un documento llega a una carpeta de la bandeja de entrada del panel de resultados, los usuarios pueden realizar las tareas asignadas al modificar los documentos de acuerdo con los roles que se les ha asignado.

Todos los usuarios que dispongan de permisos completos (lectura y escritura) en un determinado documento, podrán modificarlo. El propietario actual dispone de permisos completos en el documento, aunque no necesariamente se explicite el permiso de escritura. Los usuarios pueden crear versiones o retroceder a una versión anterior cuando surgen problemas con el documento.

4. Envío del documento.

Además del envío desde la interfaz de autoservicio de cliente o de empleado, el conocimiento también se puede enviar desde CA SDM. Esta opción permite al analista enviar una nueva resolución desde un ticket existente. Esta opción también ofrece un vínculo entre un problema y su resolución, y puede ayudar a otros usuarios con problemas similares a encontrar una resolución.

932 Guía de administración

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

5. Publicación del documento.

Se puede publicar el documento después de que haya pasado a través del ciclo del proceso de aprobación completo. Un documento publicado pasa a formar parte de la base de conocimiento visible en la fecha de inicio, que es la fecha actual de forma predeterminada. Sólo los grupos a los que se les han otorgado derechos de acceso pueden ver el documento. Un usuario con todos los permisos puede editar un documento publicado.

6. Evalúe y decida si se deben ejecutar las siguientes tareas:

■ Anular la publicación del documento: El propietario del documento, un gestor de conocimientos o un administrador no permiten la publicación del documento para su edición.

■ Crear una versión de reproceso: los usuarios con todos los permisos de edición pueden crear una versión borrador de reproceso de un documento publicado mientras el documento está en línea y disponible para verlo o realizar búsquedas. Una versión de reproceso comienza como una copia del documento que se sustituye en la base de conocimiento después de verificarlo y volverlo a publicar.

■ Retirar el documento: El propietario del documento, un gestor de conocimientos o un administrador del sistema pueden retirar el documento de la base de conocimiento.

Se pueden definir las tareas que se ejecutan y quién ejecuta cada una para satisfacer la estructura del proceso de aprobación que existe en una organización.

Nota: Puede realizar el seguimiento de las actividades de conocimiento desde la ficha

Registro de eventos en las páginas de detalles de contacto. Por ejemplo, si un usuario final visualiza un documento de conocimiento, el registro de eventos se actualiza para mostrar la acción realizada y un vínculo al documento. El registro de eventos también realiza el seguimiento del tiempo que el usuario tuvo abierto el documento.

Envío de conocimiento desde CA SDM

Si adquiere un conocimiento que piensa que se debe agregar a la base de conocimiento, lo puede enviar para su consideración. Además de enviar conocimiento desde la interfaz de autoservicio, se lo puede enviar desde CA SDM. Un analista puede enviar una nueva resolución a partir de un ticket existente, que proporciona un vínculo entre un problema y su resolución. Además, puede ayudar otros usuarios que tienen problemas similares a encontrar una resolución. En una organización que puede tener cientos de tickets abiertos en forma simultánea, esta posibilidad puede ahorrar un tiempo valioso.

Todos los documentos de conocimiento se deben asignar a una categoría de conocimiento. Si el área de incidente/solicitud en CA SDM coincide con las categorías del conocimiento en Gestión del conocimiento, se selecciona automáticamente la categoría para el envío de conocimiento.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 933

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

Envío de conocimiento desde el autoservicio

De forma predeterminada, cualquier usuario que ha iniciado sesión en Gestión del conocimiento puede enviar el conocimiento para su consideración en la página Enviar conocimiento. Esta página permite a un cliente enviar el conocimiento sin ponerse en contacto con el representante del centro de servicio al usuario local. Después de enviar el conocimiento, éste atraviesa un proceso de publicación en el que se revisa y edita antes de agregarlo a la base de conocimiento.

Es importante introducir la información en todos los campos que aparecen en la página

Enviar conocimiento. Preste especial atención al completar el campo Resumen.

Típicamente, este campo contiene una descripción general concisa del documento que se envía.

Atributos de Documento

Establecer los atributos de documento ayuda a gestionar los documentos en la agrupación de conocimiento. Los atributos de documento se pueden actualizar para asignar al documento un experto en la materia o propietario nuevos. También se puede especificar la fecha en que el documento estará disponible en la base de conocimiento y la fecha en que caduca. Al seleccionar plantillas de documento diferentes, puede modificar el aspecto de cada documento.

Permisos del documento

Puede establecer, ver y editar los permisos para un documento. Estos permisos se pueden asignar a diferentes grupos de individuos. Al establecer permisos, se puede decidir heredar permisos de la categoría principal de un documento o especificar nuevos permisos. De forma predeterminada, los documentos heredan los permisos de su categoría principal. Este valor predeterminado controla los permisos de acceso a nivel de la categoría en vez de hacerlo a nivel del documento.

Importante: al crear un documento de conocimiento, verifique que los permisos del documento incluyan los usuarios que más tarde pueden estar asignados en el documento mediante el proceso de aprobación. Cuando se asigna un grupo a un documento, los usuarios de ese grupo pueden no disponer de permiso para ver el documento. Si el documento está asignado a un usuario específico, las restricciones de partición de datos predeterminadas permiten al usuario ver el documento.

934 Guía de administración

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

Edición de resoluciones

Con Gestión del conocimiento, puede crear documentos de conocimiento utilizando el editor HTML. Esta característica le permite modificar el campo Resolución de un documento de conocimiento con el formato lo que se muestra es lo que se obtiene

(WYSIWYG). El uso del editor HTML mejora el proceso de creación al permitir crear documentos sin necesidad de escribir código HTML, aplicar formato al texto, insertar gráficos y tablas y crear vínculos a otros documentos. Estas acciones aceleran el proceso de escritura y también ofrecen un método sencillo para editar un documento para propósitos organizativos.

El editor de plantillas le permite hacer lo siguiente:

■ Ver código HTML: Las fichas modo Diseño y modo Fuente de la barra de herramientas del editor HTML le permiten cambiar entre las distintas vistas.

■ Aplicar formato al texto: Puede introducir el texto del documento directamente en la ventana Editor de HTML. Puede aplicar formato al texto mediante las opciones de la barra de herramientas y el menú.

■ Insertar gráficos: Puede insertar un gráfico en el texto HTML seleccionando una imagen de la biblioteca de imágenes o cargando sus propios gráficos.

■ Insertar tablas: En un documento de conocimiento, puede mostrar con claridad grandes cantidades de información a los usuarios. Puede utilizar tablas para aplicar formato a esta información en filas y columnas.

■ Insertar hipervínculos en otros documentos: Puede insertar hipervínculos a documentos de conocimiento al crear o cambiar un documento de conocimiento.

De esta manera, un documento de conocimiento puede estar vinculado a otros documentos o URL relevantes. Cuando se utiliza el editor HTML en modo Diseño, los hipervínculos aparecen como texto subrayado, en color azul.

■ Insertar contenido de acción: Puede insertar contenido de acción (una URL dinámica) en el campo Resolución de un documento de conocimiento que, cuando sea seleccionado por el usuario final, cree un incidente, o ejecute alguna otra acción.

Preparación de la publicación del documento

Después de que se envía un documento de conocimiento, se lo prepara para la publicación estableciendo sus atributos y permisos. La asignación de controles tales como configuraciones y categorías son importantes para organizar los documentos de una manera eficaz.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 935

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

Más información:

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento (en la página 932)

Atributos de Documento (en la página 934)

Permisos del documento (en la página 934)

Publicación del documento

Cuando se publica un documento de conocimiento, el usuario no suele tener permisos para modificar el documento a menos que se anule su publicación primero y después se puedan hacer modificaciones. Durante este tiempo, el documento de conocimiento está fuera de línea y no está disponible para los usuarios. El propietario del documento, un gestor de conocimientos, o un administrador del sistema no pueden publicar el documento mediante el botón Reproceso y la casilla de verificación Anular publicación.

Al hacerlo, los documentos recobran el estado de borrador. Un usuario administrativo puede decidir el siguiente paso del proceso de workflow.

Control de versiones de documentos

Mediante las capacidades de control de versiones de documentos de Gestión del conocimiento, los analistas con privilegios de edición pueden crear una versión borrador

de reproceso de un documento. Una versión de reproceso comienza como una copia del documento que se sustituye en la base de conocimiento después de verificarlo y volverlo a publicar. Se evita tener que anular la publicación del documento primero.

936 Guía de administración

Cómo utilizar documentos en la base de conocimiento

Los usuarios con privilegios de edición también pueden ejecutar las siguientes tareas de control de versiones:

■ Guardar una versión de borrador de un documento.

■ Revertir una versión a la anterior si surge un problema con la versión actual

(Borrador o Publicado). En la ficha Versiones de la página Actualizar documento, los usuarios pueden seleccionar las diferentes versiones a la que desean revertir la versión actual para su reemplazo.

■ Siga el número de las versiones del documento guardadas, suprimidas y archivadas en la base de conocimiento.

La bandeja de entrada de documentos de conocimiento del panel de resultados de CA

SDM es el repositorio de documentos en todos los estados, incluidos los documentos borrador guardados y asignados y los documentos borrador de reproceso.

Cómo gestionar versiones del documento

Los administradores pueden establecer y gestionar versiones del documento mediante la ejecución de los siguientes pasos:

1. Identificar quién puede editar documentos publicados y crear versiones borrador de reproceso. El rol que se utiliza para un registro de contacto en particular controla los privilegios de edición.

2. Definir una plantilla de proceso de aprobación que agrupará las tareas o los pasos que se deben completar durante el ciclo de vida del documento. De forma predeterminada, una plantilla de proceso de aprobación integrados permite a los usuarios crear documentos.

3. Determinar si se va a utilizar el proceso de aprobación del documento. Los analistas con permiso para omitir el proceso de aprobación pueden identificar las tareas con las que desean empezar al crear una versión borrador de reproceso.

4. Crear las reglas de archivo de archivado y el borrado definitivo para el mantenimiento de la versión del documento.

Vencimiento de documentos

Cuando un documento alcanza la fecha de vencimiento, normalmente el producto lo retira (es decir, elimina el documento de la base de conocimientos y del proceso de aprobación).

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 937

Búsqueda de conocimientos

Archivado y borrado definitivo de documentos

Puede gestionar el tamaño de la agrupación de conocimiento mediante el archivado y borrado definitivo, que elimina automáticamente los documentos antiguos y sin utilizar.

El archivado y el borrado definitivo mejora la eficacia de las búsquedas de conocimiento al devolver solamente los documentos actuales.

El archivado y borrado definitivo se ejecuta como un proceso en segundo plano y elimina automáticamente registros inactivos de la base de datos de CA SDM según las reglas que se hayan configurado. Estas reglas actúan sobre los objetos de CA SDM en intervalos de tiempo específicos.

Búsqueda de conocimientos

Gestión del conocimiento proporciona a los usuarios las opciones siguientes para recuperar el conocimiento:

Exploración de categorías

Encuentra soluciones basadas en categorías. En cada categoría, las subcategorías adicionales pueden acotar los resultados de la búsqueda a un conjunto de soluciones que probablemente sean más relevantes para una incidencia.

Nota: Cuando se buscan documentos del conocimiento mediante la categoría, el resultado de la búsqueda muestra el recuento con la palabra clave que se ha utilizado para buscar junto con la lista de documentos. El recuento entre paréntesis es el número total de documentos en la base del conocimiento que contiene al menos un resultado de palabra clave. Por ejemplo, al buscar la cadena, "asistencia en vivo", si de tres documentos todos incluyen esta palabra clave una vez como mínimo, se mostrará "asistencia en vivo(3)".

El recuento no se filtra según los criterios de búsqueda especificados. Por tanto, es posible que no coincida con el número de documentos que se muestran. Además, el recuento solamente incluye documentos que ha procesado pdm_k_reindex; es decir, que no se incluyen en el recuento aquellos documentos que contengan la cadena especificada pero que se hayan publicado después del pmd_k_reindex más reciente.

Para desactivar el recuento entre paréntesis, agregue lo siguiente al archivo

$NX_ROOT/NX.env:

@EBR_SHOW_WORDS_DF=No

Árbol de conocimiento

Realiza una serie de preguntas para guiar al usuario a las soluciones posibles. Las respuestas conducen al individuo a una solución que parece ser más relevante.

Marcador

Proporciona el acceso a documentos visualizados con más frecuencia que se incluyen en una lista de marcadores.

938 Guía de administración

Cómo llamar al servlet de CAFedSearch mediante un servicio web REST

El servlet de CAFedSearch muestra una interfaz de RESTful donde los clientes de búsqueda pueden enviar su solicitud de búsqueda. Este servlet contiene un adaptador de complementos para permitir a los clientes integrar sus propios motores de búsqueda.

La interfaz de RESTful aceptará solicitudes GET de recolección HTTP con el formato de

OpenSearch.

Siga estos pasos:

1. Para obtener una clave de acceso de REST, envíe la solicitud de HTTP POST en el recurso de rest_access junto con credenciales de inicio de sesión.

2. Para obtener un token de BOPSID mediante la clave de acceso de REST, envíe una solicitud de método HTTP POST en el recurso de bopsid. Para obtener más información, consulte Métodos de servicios web en la Guía de administración.

Se pueden ver también los archivos de muestra en la ubicación siguiente:

NX_ROOT\samples\sdk\rest\java

Utilice la API de búsqueda federada para realizar la búsqueda. Envíe la solicitud HTTP

GET en el recurso de búsqueda y transfiera los criterios de búsqueda y el token de

BOPSID mediante la dirección URL de CA SDM. Para obtener más información, consulte la Guía de administración.

Foros

Los foros le permiten comunicarse acerca de las incidencias existentes. El uso de foros permite compartir documentos globalmente o entre grupos predefinidos que colaboran compartiendo conocimiento y debatiendo sobre los retos existentes.

Los foros amplían el ámbito de las contribuciones de conocimiento permitiendo el debate sobre cuestiones generales, consejos de uso, etc. El foro se puede crear en la ficha Conocimiento y desde un ticket del centro de servicio al usuario.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 939

Documentos de árbol de conocimientos

El creador de árbol de conocimientos es una herramienta visual utilizada para crear

árboles de conocimiento de una manera rápida y sencilla. Un árbol de conocimientos es una representación del conocimiento de expertos en un área determinada. En el creador de árbol de conocimientos, los analistas y los técnicos de conocimiento pueden crear árboles detallados que guían al usuario por una serie de preguntas y respuestas potenciales hasta alcanzar una resolución. Esta herramienta elimina la necesidad de habilidades de generación o programación de scripts especializadas y puede involucrar solamente el trabajo de un analista con un experto en la materia para crear un diseño de árbol.

Los árboles de conocimiento pueden tener un diseño complejo. Por lo tanto, antes de crear un árbol de conocimiento se recomienda construir un diagrama para asignar el diseño. El diagrama debe contener una serie de preguntas, posibles respuestas y resoluciones asociadas. La jerarquía de preguntas y respuestas del diagrama que se construye es la base en la sobre la que se crea el árbol de conocimiento.

Después de planear un diagrama del árbol de conocimiento, deberá construir el árbol utilizando el creador de árbol de conocimientos.

Programación de documentos de conocimiento

La programación de documentos de conocimiento proporciona a los gestores de cambio, gestores de conocimientos y analistas de nivel 2, una vista de alto nivel de los eventos clave en el ciclo de vida de gestión del conocimiento. En un documento de conocimiento se pueden programar los siguientes eventos:

■ Envío

■ Publicación

■ Revisión

■ Vencimiento

La ficha Programación de la gestión del conocimiento presenta un formato de calendario parecido al del calendario de cambios; pero, en lugar de mostrar horas de inicio y horas de finalización, únicamente muestra fechas específicas.

Las vistas de programación de configuración (en la página 804) implican la programación

de instrucciones de macros.

La programación del documento de conocimiento también se puede exportar al formato de iCalendar.

940 Guía de administración

Programación de documentos de conocimiento

Nota: Al exportar las programaciones de ciertos programas de calendario, la selección de la opción Abrir en lugar de la opción Guardar genera una importación incorrecta del archivo. Para evitar esta incidencia en las planificaciones de la gestión del conocimiento y de órdenes de cambio, seleccione la opción Guardar en lugar de la opción Abrir.

Después de guardar el archivo exportado, impórtelo a través de la interfaz del programa de calendario.

Filtro de programación del conocimiento

El filtro de programación del conocimiento muestra los siguientes campos:

Cliente

Filtra la búsqueda por cliente. Este campo muestra el usuario privilegiado en una instalación multicliente.

Tipo de evento

Filtra la búsqueda según los siguientes tipos de evento:

■ Envío

■ Revisión

■ Publicación

■ Retiro

Fecha de inicio de la programación

Especifica la fecha de inicio de un intervalo en el que filtrar el historial para mostrar solamente las entradas para un intervalo de tiempo especificado.

Programación de la fecha de finalización

Especifica la fecha de finalización de un intervalo en el que filtrar el historial para mostrar solamente las entradas para un intervalo de tiempo especificado.

Fecha horaria de la programación

Especifica una zona horaria para ver los resultados de la búsqueda.

Nota: Si no se selecciona ninguna zona horaria, los eventos se mostrarán en la zona horaria actual.

Propietario

Define el nombre del contacto asignado para realizar el mantenimiento del documento. Introduzca el nombre del contacto con el formato "apellidos, nombre" o abra el cuadro de diálogo Búsqueda de contactos para localizar y seleccionar un contacto.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 941

Programación de documentos de conocimiento

Asignatario

Especifica el nombre del contacto asignado para gestionar el registro. Introduzca el nombre del contacto con el formato "apellidos, nombre" o abra el cuadro de diálogo Búsqueda de contactos para localizar y seleccionar un contacto.

Experto en la materia

Define el nombre de un contacto con experiencia en el tema del documento.

Introduzca el nombre del contacto con el formato "apellidos, nombre" o abra el cuadro de diálogo Búsqueda de contactos para localizar y seleccionar un contacto.

Estado

Para ejecutar la búsqueda, seleccione uno de los siguientes estados de documento:

■ Borrador

■ Publicado

■ Retirado

Categoría

Define la categoría para filtrar los documentos recuperados. Introduzca el nombre de la categoría en el cuadro o abra la ventana Búsqueda de categorías. Al hacer clic en Buscar, el producto devuelve sólo los documentos asociados con la categoría especificada.

Vista inicial

Seleccione la vista del calendario de gestión del conocimiento que desea ver:

Mes

Muestra un calendario para el mes completo que incluye la fecha de inicio de implementación más antigua especificada en el campo Fecha de inicio. El calendario muestra información abreviada sobre cada cambio dentro del intervalo (el número de cambio, la hora de inicio y de finalización, y el primer elemento de configuración afectado).

Semana

Muestra siete días consecutivos en una sola columna, empezando con la fecha de inicio de implementación más antigua especificada en el campo Fecha de inicio. El calendario incluye información de resumen sobre cada cambio dentro del intervalo especificado (el número de cambio, la hora de inicio y de finalización, la descripción resumida, el asignatario, el grupo y los primeros diez elementos de configuración afectados).

942 Guía de administración

Programación de documentos de conocimiento

Día

Muestra una vista similar a la vista de semana, con la diferencia de que muestra solamente el día especificado en el campo Fecha de inicio.

n días

Muestra una vista similar a la vista de semana, con la diferencia de que continúa para el número especificado de días.

Lista

Muestra una página de lista estándar de CA SDM.

Nota: Puede hacer clic en el icono Más para mostrar el campo Argumentos de búsqueda adicionales. Este campo está dirigido únicamente a usuarios avanzados que comprenden SQL y Majic y que pueden usarlo para especificar argumentos de búsqueda que no están disponibles en los campos de filtros de búsqueda estándar. Puede introducir una cláusula WHERE de SQL en este campo para especificar un argumento de búsqueda adicional.

Vistas de programación de conocimiento

La programación de documentos de conocimiento tiene las siguientes vistas:

Mes

Muestra un calendario para el mes completo que incluye la fecha de inicio de implementación más antigua especificada en el campo Fecha de inicio de la programación. El calendario muestra información abreviada sobre cada cambio dentro del intervalo (el número de cambio, la hora de inicio y de finalización, y el primer elemento de configuración afectado).

La programación de documentos de conocimiento tiene una funcionalidad semejante a la vista de mes de las órdenes de cambio con las excepciones siguientes:

■ Los eventos de conocimiento sólo tienen fecha (no incluyen horas) y se agrupan por tipo de evento, de forma similar a las órdenes de cambio, que se agrupan por cada período de tiempo y tipo de cambio.

■ Cuando se utilizan las macros de schedGroup, los tipos de eventos tienen los siguientes colores predefinidos predeterminados:

– Envío: negro

– Revisión: verde

– Publicación: azul

– Retiro: rojo

Nota: Si observa una fecha de revisión referida al pasado, esto puede indicar que no se ha efectuado la revisión.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 943

Programación de documentos de conocimiento

Semana

Muestra siete días consecutivos en una sola columna, empezando con la fecha de inicio de implementación más antigua especificada en el campo Fecha de inicio de la programación. El calendario incluye información de resumen sobre cada cambio dentro del intervalo especificado (el número de cambio, la hora de inicio y de finalización, la descripción resumida, el asignatario, el grupo y los primeros diez elementos de configuración afectados).

Día

Muestra una vista similar a la vista de semana, con la diferencia de que sólo el día especificado aparece en el campo Fecha de inicio de la programación.

n días

Muestra una vista similar a la vista de semana, con la diferencia de que continúa para el número especificado de días.

Lista

Muestra una página de lista estándar de CA SDM.

Programación de la configuración de vista

Todos los formularios que muestran una programación deben incluir lo siguiente:

■ Una macro schedConfig

■ Una macro schedAttr, como mínimo

■ Una macro schedGroup, como mínimo

Los archivos list_chgsched_config.htmpl y list_kdsched_config.htmpl se encuentran en el siguiente directorio:

$NX_ROOT\bopcfg\www\htmpl\web\analyst\

944 Guía de administración

Programación de documentos de conocimiento

Macro schedConfig: configurar programación

Especifica la vista predeterminada para el filtro de búsqueda como 0 (lista), 1 (día),

7 (semana), 30 (mes) o 99 (día n).

Valor predeterminado: 30 firstday=0|1|2|3|4|5|6|7

Especifica el primer día laborable de la vista mensual como un número entre 0

(domingo) y seis (sábado).

Valor predeterminado: 0 export=xxx|0

Valor predeterminado: ChangeSchedule legend=1|2|0

Valor predeterminado: 2

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 945

Programación de documentos de conocimiento maxGroups=0/n

Especifica el número máximo de grupos que se pueden mostrar en una sola celda de la vista mensual de calendario.

Si el número en el valor maxGroups programado para un solo día supera el máximo,

Valor predeterminado: 4 nday=(n,n ...)

Especifica selecciones para la lista desplegable de la vista de día n.

Valor predeterminado: (3,7,14,28) round=(hr,min)|0

Valor predeterminado: (0,15)

946 Guía de administración

Programación de documentos de conocimiento timefmt=24hr|([am],[pm])

Especifica el formato de las horas en las vistas de calendario de la programación.

Nota: Todos los argumentos schedConfig son opcionales.

Macro schedAttr: especificar un atributo almacenado

Nota: Este argumento es el único argumento obligatorio de la macro schedAttr. attrRef=.COMMON_NAME|xxxx

Valor predeterminado: .COMMON_NAME label=

Muestra una etiqueta para el atributo de la vista de día n.

Valor predeterminado: DISPLAY_NAME en Majic del atributo ident=1|0

Valor predeterminado: 0

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 947

Programación de documentos de conocimiento detail=1|0

Valor predeterminado: 1 hoverInfo=1|0

Valor predeterminado: 0 summary=1|0

Valor predeterminado: 0

Nota: CA SDM muestra los atributos en la información de resumen, la información detallada o la información que aparece al pasar el ratón en el mismo orden que muestra sus macros schedAttr.

Macro schedGroup: especificar un grupo de eventos

Nota: Este argumento es el único argumento obligatorio de la macro schedGroup.

948 Guía de administración

Programación de documentos de conocimiento label=xxx

Especifica una etiqueta para el grupo. Si se especifica una etiqueta, ésta se muestra en todas las vistas. legend=xxx|0

Valor predeterminado: 0 color=black|color

Especifica el color del texto de los elementos de este grupo. Puede especificar el color en formato CSS, un color Web válido o un valor hexadecimal precedido por un signo de número.

Ejemplo: Introduzca "#FF0000" o "red" para rojo.

Valor predeterminado: negro bgcolor=white|color

Especifica el color de fondo de los elementos de este grupo. Puede especificar el color de fondo en formato CSS, un color Web válido o un valor hexadecimal precedido por un signo numeral.

Ejemplo: Introduzca "#FF000" o "red" para rojo.

Predeterminado: blanco. style=normal|bold|italic

Especifica el estilo de texto de este grupo como normal, negrita o cursiva.

Valor predeterminado: normal

La función setSchedEvents() JavaScript

La función setSchedEvents() de JavaScript permite crear eventos en la programación.

Modifique esta función cuando desee ver los objetos de cualquier grupo nuevo. Los objetos del grupo predefinidos aparecen de forma predeterminada.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 949

Acceso a exportación/importación

La función puede crear cualquier número de eventos (incluido cero) para un objeto. La función setSchedEvents() predeterminada para el calendario de cambios

(list_chgsched.htmpl) crea un evento para cada orden de cambio y agrupa estas órdenes por tipo de cambio. Esta función se codifica de la siguiente manera:

10.

} función setSchedEvents( chg )

}

El parámetro de caso especifica el ID del tipo de cambio. Para conocer cómo se enumeran los ID de caso, consulte Creación de un tipo de cambio.

Acceso a exportación/importación

La herramienta de exportación/importación de conocimiento migra y sincroniza los datos entre sistemas de Gestión del conocimiento diferentes y permite la exportación/importación de documentos de conocimiento. Utilice esta herramienta para definir las transacciones de exportación o importación.

Nota: Si se instala el multicliente, todas las categorías de cliente y públicas que se importaron de un sistema anterior se muestran como públicas en el nuevo sistema multicliente, pero los documentos importados pueden ser específicos del cliente.

950 Guía de administración

Acceso a exportación/importación

Para acceder a la página de KEIT, vaya a Conocimiento, Documentos, Exportar/importar en la ficha Administración.

Aparece la página de exportación/importación, que contiene los siguientes elementos:

Transacciones de exportación

Muestra una lista de exportaciones.

Exportar/importar plantillas

Muestra una lista de plantillas que se pueden editar.

Importar

Muestra una lista de paquetes disponibles para la importación.

Transacciones de importación

Muestra una lista de importaciones.

Nota: Al importar o exportar conocimiento de la interfaz Web, Gestión del conocimiento utiliza el rol de utilidad de la línea de comandos predeterminado y no el rol actual con el que el usuario ha iniciado sesión en CA SDM. Se establece el rol de utilidad de línea de comandos predeterminado en el tipo de acceso para el usuario.

Cómo exportar o importar conocimiento

Las plantillas de exportación o importación permiten definir una transacción de exportación o importación.

Siga estos pasos:

1. Realice cualquiera de las siguientes acciones:

■ Crear una plantilla de exportación/importación para exportar un paquete.

■ Utilizar una plantilla de exportación/importación para exportar un paquete.

2. Exporte los datos a otro sistema mediante cualquiera de los siguientes pasos:

■ En la configuración convencional, haga clic en Exportar en la página Detalles de plantilla de exportación/importación.

■

En la configuración de disponibilidad avanzada, no se pueden exportar paquetes del servidor de aplicaciones mediante la interfaz web. Debe usarse la utilidad pdm_ket para exportar paquetes desde cualquier servidor.

En la página Transacciones de exportación, haga clic con el botón secundario en una transacción y haga clic en Reintentar en el menú contextual.

Uso de la utilidad pdm_ket (en la página 963)

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 951

Acceso a exportación/importación

3. Importe datos de conocimiento del paquete; para ello, realice cualquiera de las siguientes acciones en función de la configuración de CA SDM:

■ En la configuración convencional, copie el paquete de conocimiento deseado del directorio $NX_ROOT/site/keit/export predeterminado y colóquelo en

$NX_ROOT/site/keit/import. En la página Lista de paquetes de importación del conocimiento, haga clic con el botón secundario en un paquete del conocimiento y, a continuación, en Importar en el menú contextual.

■ En la configuración de disponibilidad avanzada, copie el paquete del conocimiento deseado del directorio de exportación de la ubicación

compartida de UNC y colóquelo en el directorio de importación de la ubicación

compartida de UNC. No se pueden importar paquetes del servidor de aplicaciones mediante la interfaz web, pero con la utilidad pdm_kit se pueden importar paquetes desde cualquier servidor.

■ Copiar el paquete de conocimiento a una instalación de CA SDM específica y colocarla en el directorio $NX_ROOT/site/keit/import.

■ En la página Lista de paquetes de importación del conocimiento, haga clic con el botón secundario en un paquete del conocimiento y, a continuación, en

Importar en el menú contextual.

■

En la página Transacciones de importación, haga clic con el botón secundario en una transacción y, a continuación, en Reintentar en el menú contextual.

Uso de la utilidad pdm_kit_txt (en la página 964)

Nota: El nombre del paquete de conocimiento debe comenzar con el prefijo "package_" para que aparezca en la página Importación de conocimiento.

Importante: la utilidad de importación de la versión r11.0 se ha renombrado a pdm_kit_txt.exe para permitir la importación de archivos de texto de la versión r11.0.

Esta utilidad no admite ninguna de las mejoras de importación de la versión r12.0.

Más información:

Paquetes de exportación/importación (en la página 955)

Transacciones de exportación

Puede clasificar transacciones por paquete, plantilla y estado. Todas las transacciones de KEIT se registran en los siguientes archivos de registro: stdlog

Registra información de CA SDM.

952 Guía de administración

Acceso a exportación/importación keitstat.log

Proporciona información estadística sobre la operación de KEIT. keitinfo.log

Proporciona información detallada sobre la operación de KEIT.

Nota: Si multicliente está instalado, la página de lista muestra la configuración de datos públicos y de clientes en el filtro de búsqueda. Los datos públicos se pueden excluir o incluir con los datos de clientes; sólo se buscan objetos públicos exclusivamente. En las páginas de detalles, seleccione el cliente apropiado de la lista. Si selecciona <vacío>, el objeto es público.

La página Exportar transacciones contiene los siguientes campos:

Paquete

Muestra el nombre del paquete de exportación.

Ejecutado por

Muestra el usuario que ejecutó la exportación.

Hora de inicio

Muestra la hora de inicio de la transacción.

Hora de finalización

Muestra la hora de finalización de la transacción.

Recuento de documentos

Muestra el número de documentos exportados.

Error de recuento

Muestra el número de exportaciones erróneas.

Progreso (%)

Muestra el progreso de la transacción.

Status

Muestra el estado de la transacción.

Importar transacciones

La página Importar transacciones permite ordenar las transacciones por paquete, plantilla y estado al hacer clic en cualquiera de las columnas.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 953

Acceso a exportación/importación

La página contiene los siguientes campos:

Paquete

Muestra el nombre del paquete de importación.

Ejecutado por

Muestra el usuario que ejecutó la importación.

Hora de inicio

Muestra la hora de inicio de la transacción.

Hora de finalización

Muestra la hora de finalización de la transacción.

Recuento de documentos

Muestra el número de documentos importados.

Error de recuento

Muestra el número de importaciones erróneas.

Progreso (%)

Muestra el progreso de la transacción.

Status

Muestra el estado de la transacción.

Más información:

Mostrar configuración de importación (en la página 960)

Exportación e importación de documentos

Para migrar y sincronizar los datos entre diferentes sistemas de Gestión del conocimiento, utilice la herramienta de exportación/importación de conocimiento

(KEIT) en Administración de conocimiento, que le permite exportar e importar documentos de conocimiento.

Puede crear plantillas de KEIT para definir una transacción de exportación/importación.

Nota: Para importar los datos de conocimiento de la versión r11.0, utilice la utilidad pdm_kit_txt.

954 Guía de administración

Acceso a exportación/importación

Paquetes de exportación/importación

Los paquetes de exportación contienen la siguiente sintaxis:

■ Nombre del servidor

■ Fecha

■ Hora de inicio

En la configuración convencional, se pueden definir directorios de paquete mediante la actualización de la opción Ruta a los archivos de importación/exportación del conocimiento en la página Valores generales de la ficha Administrador. De forma

predeterminada, se utilizará $NX_ROOT/site/keit. Reinicie los servidores de CA SDM (en

la página 49) después de cambiar esta ruta.

Los paquetes se almacenan en los directorios predeterminados siguientes:

■ Paquetes de exportación

■

$NX_ROOT/site/keit/export

Importar paquetes

$NX_ROOT/site/keit/import

En la configuración de disponibilidad avanzada, se pueden definir directorios de paquete mediante la actualización de la opción Ruta a los archivos de importación/exportación del conocimiento en la página Valores generales de la ficha Administrador. Esta ruta

debe ser una unidad compartida UNC. Reinicie los servidores de CA SDM (en la

página 49) después de cambiar esta ruta. Los paquetes se almacenan en los siguientes directorios:

■ Paquetes de exportación

■

UNC Shared Location/export

Importar paquetes

UNC Shared Location/import

Para agregar atributos para la disponibilidad de exportación/importación, agregue los siguientes nombres de atributo en el archivo NX.env:

@NX_KEIT_AVAILABLE_FIELDS

Agrega el nombre de atributo.

@NX_KET_ADDL_FIELDS

Agrega el nombre del atributo, y si el nuevo atributo es un SREL a otro objeto, agrega el nombre del atributo utilizado para sincronizar los sistemas fuente y de destino.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 955

Acceso a exportación/importación

Ejemplo: adición de atributos

@NX_KEIT_ADDL_FIELDS = STATUS_ID.STATUS,DOC_TEMPLATE_ID.TEMPLATE_NAME

Los directorios de exportación e importación contienen los siguientes archivos: keit_config.xml

Contiene el archivo de configuración para un paquete de exportación o importación. data.xml

Contiene el archivo de datos que incluye los valores de los documentos de conocimiento. rep.xml

Contiene los repositorios a los cuales se hace referencia en el archivo data.xml. images

Especifica los archivos de imagen incrustados en los documentos de conocimiento.

Visualización de plantillas de exportación/importación

Las plantillas de la Herramienta de importación/exportación de conocimiento (KEIT) se utilizan para definir transacciones de exportación/importación.

Nota: La plantilla de exportación/importación predeterminada se denomina Todos los documentos y no contiene el campo STATUS_ID. Esta plantilla crea el archivo data.xml e importa documentos con estado de borrador. Si agrega manualmente el campo

STATUS_ID a la plantilla Todos los documentos antes de la operación de exportación, se conserva el estado del documento original en la importación.

Procedimiento para ver plantillas de exportación/importación de conocimiento

1. Haga clic en la ficha Administración.

Aparecerá la consola de administración.

2. Haga clic en Conocimiento, Documentos.

Haga clic en Exportar/importar, Exportar/importar plantillas.

Aparecerá la Lista de plantillas de exportación/importación de conocimiento.

3. Haga clic en una plantilla de la columna Nombre.

Se abre la plantilla de KEIT.

Nota: Puede exportar los resultados de la lista a Excel para su uso fuera de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página de lista.

956 Guía de administración

Acceso a exportación/importación

Búsqueda de plantillas de exportación e importación

Puede buscar una plantilla mediante la página de configuración de plantillas exportación/importación de conocimiento.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Aparece una lista desplegable de clientes en el filtro de búsqueda. Si selecciona <vacío> en esta lista desplegable, la búsqueda es pública. También aparece una columna de cliente en la página de lista.

Procedimiento para buscar plantillas de exportación/importación de conocimiento

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Documentos, Exportar/importar,

Exportar/importar plantillas.

Aparecerá la Lista de plantillas de exportación/importación de conocimiento.

2. Haga clic en Buscar e introduzca los parámetros de búsqueda.

Aparecerán los resultados de la búsqueda.

3. Haga clic en Mostrar filtro.

Aparecerá el filtro.

4. Modifique la búsqueda mediante las siguiente opciones:

Paquete

Busca por nombre de paquete.

Primera fecha de modificación

Busca por la fecha de la primera modificación.

Fecha de la última modificación

Busca por la fecha de la última modificación.

Argumentos de búsqueda adicionales

Proporciona argumentos de búsqueda adicionales.

Aparecerán los resultados de la búsqueda.

5. Haga clic en una plantilla en los resultados de la búsqueda.

Se abre la plantilla.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 957

Acceso a exportación/importación

Creación de plantillas de exportación/importación

Puede crear y modificar una plantilla mediante la página de configuración de plantillas de exportación/importación de conocimiento en la ficha Administración.

Procedimiento para crear una plantilla de exportación/importación de conocimiento

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Documentos, Exportar/importar,

Exportar/importar plantillas.

Aparecerá la Lista de plantillas de exportación/importación de conocimiento.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nueva plantilla de exportación/importación.

3. Rellene los siguientes campos:

Nombre de plantilla

Identifica el nombre de la plantilla.

Description

Ofrece una descripción breve de la plantilla.

4. Rellene los campos pertinentes en las siguientes fichas:

■

Exportar campos (en la página 959)

■

Exportar filtro (en la página 959)

■

Configuración de importación (en la página 960)

Haga clic en Guardar.

La plantilla queda creada.

Más información:

Transacciones de exportación (en la página 952)

Importar transacciones (en la página 953)

958 Guía de administración

Acceso a exportación/importación

Cómo mostrar campos de exportación

Para mostrar los campos de exportación, cree una plantilla de exportación/importación de conocimiento (KEIT).

Aparece la ficha Campos de exportación, que contiene los siguientes campos:

Disponible

Muestra los campos de los documentos de conocimiento que están disponibles para exportar.

Nota: Si desea preservar el estado de los documentos, como por ejemplo Borrador, durante el proceso de exportación e importación, agregue STATUS_ID a la columna

Exportado.

Exportado

Especifica los campos de documento que se van a exportar.

Exportar archivos adjuntos

Exporta los archivos adjuntos de los documentos de conocimiento.

Puede utilizar las flechas de la sección Seleccionar atributos de documento para agregar atributos de documento a la exportación.

Nota: Si edita la plantilla de exportación/importación con Firefox, el tamaño de lista no se modifica después utilizar las flechas en la primera edición. Si la plantilla se cierra y vuelve a abrir en modo de edición, y se vuelven a utilizar las flechas, se producirán cambios en el tamaño de la lista. Este comportamiento no se produce al utilizar Internet

Explorer.

Importante: los campos exportados en KEIT tienen una prioridad más alta que cuando se seleccionan como predeterminados en la ficha Importar configuración. Si selecciona un campo de exportación predeterminado en la ficha Importar configuración, no se procesa como campo predeterminado.

Cómo mostrar el filtro de exportación

Para mostrar el filtro de exportación, cree una plantilla de exportación/importación de conocimiento (KEIT).

Aparece la ficha Exportar filtro, que contiene los siguientes campos:

Categoría

Abre la página Categorías del conocimiento. Utilice esta opción para agregar categorías a la lista de la ficha Exportar filtro.

Eliminar categoría

Elimina las categorías de la lista de la ficha Exportar filtro.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 959

Acceso a exportación/importación

Borrar categoría

Borra la lista de categorías de la ficha Exportar filtro.

Incluir categorías secundarias de las categorías

Exporta documentos a partir de las categorías secundarias de las categorías exportadas.

Incluir categorías secundarias

Exporta las categorías secundarias de los documentos exportados.

Incluir todos los documentos vinculados a las categorías seleccionadas

Exporta todos los documentos vinculados a las categorías seleccionadas.

Nota:Sólo está habilitado si se selecciona Incluir categorías secundarias.

Filtro adicional

Proporciona una cláusula WHERE adicional.

Mostrar configuración de importación

Para mostrar la configuración de importación, cree una plantilla de exportación/importación de conocimiento (KEIT).

Aparece la ficha Importar configuración, la cual contiene los siguientes campos:

Umbral de error (%):

Detiene el proceso de importación (establece el estado en Error) si el porcentaje de errores supera el número especificado.

Sustituir documentos publicados

Permite que los documentos importados sustituyan a los documentos publicados del servidor de CA SDM.

Sustituir documentos en todos los estados no publicados

Permite que los documentos importados sustituyan a los documentos no publicados del servidor de CA SDM.

Utilizar valores predeterminados cuando se sustituyen documentos

Utiliza valores predeterminados en los documentos sustituidos de campos definidos.

Indexar documentos inmediatamente

Indexa el documento tras el proceso de importación.

Estado

Seleccione Borrador, Publicado o Retirado.

960 Guía de administración

Acceso a exportación/importación

Prioridad

Establece el nivel de prioridad de la configuración de importación.

Plantilla

Selecciona una de las siguientes plantillas predeterminadas:

■ Documento de conocimiento integrado

■

Árbol de conocimiento integrado

Edición rápida integrada

Propietario

Permite establecer el propietario abriendo la página Búsqueda de contactos.

Autor

Permite establecer el autor abriendo la página Búsqueda de contactos.

Experto en la materia

Permite establecer el experto en la materia abriendo la página Búsqueda de contactos.

Asignatario

Permite establecer el asignatario abriendo la página Búsqueda de contactos.

Fecha de vencimiento

Abre el asistente de fecha.

Fecha de revisión

Abre el asistente de fecha.

ID de producto

Permite establecer el ID de producto abriendo la página Búsqueda de productos.

Activo

Abre la página Búsqueda de elementos de configuración.

Causa raíz

Abre la página Búsqueda de causas raíz.

Prioridad de Service Desk

Establece la prioridad de Service Desk de la configuración de importación.

Severidad

Establece el nivel de severidad de la configuración de importación.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 961

Acceso a exportación/importación

Impacto

Establece el nivel de impacto de la configuración de importación.

Urgencia

Establece el nivel de urgencia de la configuración de importación.

Edición de una plantilla de exportación/importación

Puede editar las plantillas de exportación e importación desde la página Lista de plantillas de exportación/importación de conocimiento.

Para editar una plantilla de exportación o importación

1. Vaya a Conocimiento, Documentos, Exportar/importar, Exportar/importar plantillas.

Aparecerá la Lista de plantillas de exportación/importación de conocimiento.

2. Seleccione una plantilla.

Aparecerá la página Detalles de plantilla.

3. Haga clic en Editar.

Modifique los campos apropiados:

Nombre de plantilla

Identifica el nombre de la plantilla.

Descripción

Ofrece una descripción breve de la plantilla.

4. Modifique los campos apropiados en las siguientes fichas:

■

Exportar campos (en la página 959)

■

Exportar filtro (en la página 959)

■

Configuración de importación (en la página 960)

5. Haga clic en Guardar.

Se guardarán las ediciones.

Más información:

Importar transacciones (en la página 953)

962 Guía de administración

Acceso a exportación/importación

Herramienta de exportación de conocimiento de utilidad de pdm_ket

La utilidad pdm_ket exporta el conocimiento a un paquete de conocimiento, en función de una plantilla creada desde la interfaz Web de un equipo de origen.

Los adjuntos y sus vínculos se exportan a data.xml durante la exportación. Antes de importar los archivos adjuntos, deben migrarse manualmente al siguiente directorio del servidor de fondo:

$NX_ROOT/site/attachments/default

Nota: Para la configuración de disponibilidad avanzada, se puede ejecutar la utilidad pdm_ket mediante la ruta UNC de archivos adjuntos.

Utilice esta utilidad para hacer lo siguiente:

■ Crear el archivo de configuración en función de la plantilla de exportación de conocimiento relacionada.

■ Exportar los datos con el UUID de documento, y el contenido, como por ejemplo título, resumen, problema, resolución y otros atributos de documento como propietario, estado, etc.

■

Exportar todas las imágenes exclusivas utilizadas por los documentos exportados

(siempre se exportan).

Exportar todos los adjuntos exclusivos utilizados por los documentos exportados

(campo de EXP_ATTMNT).

Los archivos se copian desde el repositorio remoto a la carpeta del paquete local.

La utilidad se invoca de la siguiente manera: pdm_ket -n <nombre de plantilla> [-h] ]-v]

-n <nombre de plantilla>

Define el nombre de la plantilla utilizada para la exportación (distingue entre mayúsculas y minúsculas).

-h

(Opcional) Muestra la ayuda en la utilidad.

-v

(Opcional) Habilita el registro extenso (bop_logging) de los eventos de programas.

Esta opción suele usarse para resolver problemas internos.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 963

Acceso a exportación/importación

Ejemplo: utilización de pdm_ket para exportar conocimiento utilizando la plantilla mi_plantilla. pdm_ket -n mi_plantilla

La utilidad pdm_ket se puede programar mediante un programador de terceros para exportar los documentos de conocimiento.

Utilidad pdm_kit: herramienta de importación de conocimiento

La utilidad pdm_kit importa los datos para el servidor de destino según las definiciones del archivo de configuración de un paquete.

Importante: Antes de ejecutar la utilidad pdm_kit del servidor de aplicaciones, asegúrese de que el servidor de fondo pueda acceder a la ruta (local o UNC) del paquete. Si el servidor de fondo no puede acceder a esta ruta, el paquete no se importa del servidor de aplicaciones.

Importante: la utilidad de importación de la versión r11.0 se ha renombrado a pdm_kit_txt.exe para permitir la importación de archivos de texto de la versión r11.0.

Esta utilidad no admite ninguna de las mejoras de importación de la versión Versión

12.9.

Los datos con referencias a los que la utilidad pdm_ket hizo referencia obtienen el valor de UUID o de ID del servidor de destino. Al ejecutar la utilidad pdm_kit se aplica un nuevo parámetro userid. La utilidad pdm_kit funciona de la siguiente manera:

1. Importa los documentos reemplazando el valor de userid (para los contactos) o del nombre al que se hace referencia (para campos como activo) con el UUID apropiado del servidor de destino.

2. Importa las imágenes.

3. Importa los archivos adjuntos.

4. Carga los archivos de la carpeta del paquete local en los repositorios remotos.

Nota: Si la edición de documentos publicados está desactivada, el documento importado se crea como una nueva versión de reproceso.

La utilidad se invoca de la siguiente manera: pdm_kit [-h] -f -u [-v]

-h

(Opcional) Muestra la ayuda de la utilidad en la interfaz.

964 Guía de administración

Acceso a exportación/importación

-f

-u

Especifica la ruta del paquete.

Especifica el usuario predeterminado.

-v

(Opcional) Habilita el registro extenso (bop_logging) de los eventos de programas.

Esta opción suele usarse para resolver problemas internos.

Nota: Para la configuración de disponibilidad avanzada, se puede ejecutar la utilidad pdm_kit en el servidor de fondo. En el caso de Windows, también se puede ejecutar la utilidad pdm_kit en el servidor de aplicaciones si el paquete se encuentra en una unidad compartida UNC. En plataformas que no sean Windows, no es posible ejecutar la utilidad pdm_kit en el servidor de aplicaciones.

Ejemplo: utilización de pdm_kit para importar un paquete pdm_kit -f c:\ruta_paquete -u ServiceDesk

Cómo permitir a los usuarios exportar e importar conocimiento

Puede permitir a los analistas conceder permisos de exportación e importación mediante la gestión de la lista de roles en la ficha Administración.

Procedimientos para conceder permisos de exportación/importación

1. Vaya a Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles, Lista de roles.

Aparecerá la lista de roles.

2. Seleccione un rol con el tipo de interfaz Analista.

Aparecerá la página Detalles del rol.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar rol.

4. Haga clic en la ficha Conocimiento.

Realice alguna de las siguientes acciones:

■ Active la casilla de verificación Permitir exportación.

■

Active la casilla de verificación Permitir importación.

Active ambas casillas de verificación.

Capítulo 22: Gestión de conocimiento 965

Servicios Web

5. Haga clic en Guardar.

Volverá a aparecer la página Detalles del rol.

6. Revise los cambios en la ficha Conocimiento.

Cierre la página Detalles del rol.

También puede restringir la exportación/importación para los usuarios desactivando las casillas de verificación en la ficha Conocimiento de la página Detalles del rol.

Servicios Web

Se puede acceder al conocimiento a través de los servicios Web SOAP. Hay varios métodos disponibles que permiten buscar, recuperar, crear y actualizar documentos, así como muchas otras operaciones.

Nota: Para obtener más información sobre los servicios Web SOAP, consulte la Guía de

implementación.

966 Guía de administración

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento

Esta sección contiene los siguientes temas:

Administración del conocimiento (en la página 967)

Búsqueda de procedimientos para la administración de conocimiento (en la página 967)

Funciones y roles de Gestión del conocimiento (en la página 968)

Cómo gestionar los privilegios de rol y la visibilidad del documento (en la página 979)

Contenido de acción (en la página 979)

Proceso de aprobación del documento (en la página 985)

Políticas automatizadas (en la página 992)

Control del documento de conocimiento (en la página 997)

Configuración del sistema de Gestión del conocimiento (en la página 1053)

Administración del conocimiento

Puede configurar valores administrativos para Gestión del conocimiento. Puede definir

opciones de conocimiento de autoservicio (en la página 970) para satisfacer las

necesidades de los usuarios y crear un entorno eficaz y efectivo de gestión y entrega del conocimiento. La ficha Administración le permite establecer las opciones del sistema.

Puede establecer permisos de conocimiento basados en el grupo o el rol de un contacto.

La aplicación de la configuración contribuye a la confirmación de la funcionalidad y el uso de Gestión del conocimiento.

Importante: la reindización de los documentos de la base de conocimiento y la ejecución del cálculo para las políticas automatizadas y la tarjeta de informes de conocimiento puede requerir mucho tiempo. Recomendamos que estas operaciones se ejecuten durante un horario no laboral o cuando el sistema esté menos ocupado.

Búsqueda de procedimientos para la administración de conocimiento

CA SDM proporciona procedimientos detallados para la administración de conocimiento en esta guía y en la Ayuda en línea.

Para encontrar procedimientos detallados para la administración de conocimiento en la Ayuda en línea

1. Inicie sesión en CA SDM.

Aparecerá la página principal de CA SDM.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 967

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

2. Realice alguna de las siguientes acciones:

■ Haga clic en Ayuda, Ayuda en el menú principal y vaya a la Ayuda en línea en

Administración, Administración de conocimiento.

Aparecen los temas de Administración de Conocimiento y puede desplazarse por la jerarquía para encontrar la información que desee.

■ Haga clic en Ayuda, Ayuda acerca de esta ventana en el menú principal.

Aparece la ayuda en línea y muestra un tema de ayuda para la página acerca de la cual desea información.

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Gestión del conocimiento está diseñado para diversos usuarios, desde administradores y gestores de conocimientos, que se ocupan del mantenimiento del producto para los clientes, hasta empleados, que utilizan el sistema para encontrar soluciones a sus problemas. Aunque una persona puede desempeñar varios roles, los siguientes son los roles de usuario básicos en Gestión del conocimiento:

■ Cliente: usuario final externo que realiza tareas básicas de autoservicio.

■ Empleado: usuario final interno que realiza tareas básicas de autoservicio.

■ Analista de conocimiento: usuario responsable de uno o más pasos en el proceso de gestión del conocimiento. Este usuario interactúa con los analistas de Service

Desk para crear y mantener una base de solución de calidad.

■ Gestor de conocimientos: supervisor para el analista de conocimiento. Este rol trata las escalaciones y reasignaciones del documento de conocimiento, y gestiona los aspectos administrativos diarios de la solución, incluida la creación de la estructura de categoría, la definición del proceso de aprobación, la gestión de las palabras irrelevantes, los términos especiales, los sinónimos y otras configuraciones y opciones más dinámicas que los controles del administrador de gestión del conocimiento.

■

Administrador: administrador que tiene acceso a todas las funcionalidades en los productos de CA SDM y Gestión del conocimiento dentro de un solo rol. Este rol se suele utilizar al implementar CA SDM para contribuir a garantizar que todos los usuarios y roles están configurados correctamente y para un entorno de CA SDM con una sola persona que realiza todas las tareas de administración.

Administrador de Gestión del conocimiento: administrador responsable de configurar y controlar el proceso de gestión del conocimiento. Este rol incluye la creación de la estructura de categorías, la definición del proceso de aprobación y la configuración de los valores predeterminados de búsqueda y seguridad.

Se asocian diferentes niveles de acceso con cada rol en el entorno de CA SDM. Estos niveles ayudan a definir las tareas que cada rol realiza.

968 Guía de administración

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Más información:

Interfaces de usuario de Gestión del conocimiento (en la página 969)

Funciones de gestión y configuración de Gestión del conocimiento (en la página 969)

Opciones de conocimiento de autoservicio (en la página 970)

Documentos y usuarios (en la página 976)

Cómo gestionar los privilegios de rol y la visibilidad del documento (en la página 979)

Interfaces de usuario de Gestión del conocimiento

Las siguientes interfaces de usuario le ayudarán a gestionar el conocimiento:

■ Autoservicio: En la interfaz de autoservicio, los clientes y los empleados que utilizan

CA SDM pueden tener acceso a los documentos de conocimiento y enviar conocimientos para seguirlos estudiando. Los clientes pueden buscar, examinar o utilizar marcadores para localizar y ver documentos de conocimiento.

■ Documentos de conocimiento: En la interfaz de documentos de conocimiento, a la que se puede acceder desde el nodo Documentos de conocimiento en el panel de resultados de CA SDM, todos los usuarios del sistema pueden ver su Bandeja de entrada y comentarios de seguimiento. El administrador gestiona documentos sin asignar y sin indexar, políticas del ciclo de vida de documentos automatizados y foros de usuario.

■ Gestión del conocimiento: En la interfaz de gestión del conocimiento, a la que se puede tener acceso en la ficha Conocimiento de CA SDM, el analista de

conocimiento o el gestor de conocimientos pueden encontrar, organizar y publicar el conocimiento. También pueden filtrar los documentos mostrados utilizando opciones avanzadas y clasificar los resultados en función de su relevancia, fecha de modificación y mucho más.

■ Administración de conocimiento: En la interfaz de administración de conocimiento, a la que se puede tener acceso desde el nodo Conocimiento en la ficha

Administración de CA SDM, el administrador, gestor de conocimientos, o

administrador de gestión del conocimiento pueden fijar las opciones del sistema. La configuración permite ajustarse a la funcionalidad y el uso de Gestión del conocimiento.

Funciones de gestión y configuración de Gestión del conocimiento

En Gestión del conocimiento, se pueden ejecutar las siguientes funciones de configuración y gestión:

■ Crear "contenido de acción" (una URL de acción en vivo) que se puede insertar en el campo Resolución de un documento.

■ Configurar el proceso de aprobación y definir el proceso del ciclo de vida del documento de conocimiento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 969

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

■

Crear políticas automatizadas que automatizan determinadas tareas en el proceso de aprobación del documento de conocimiento.

Configurar las opciones de documentos relacionadas con los comentarios, el envío de conocimiento, las plantillas y los valores de documento.

Crear plantillas que controlan el modo en que un documento muestra la información.

Gestionar el motor de búsqueda de Gestión del conocimiento predeterminado y configurar las palabras irrelevantes, los términos especiales y los sinónimos empleados para realizar búsquedas por palabras clave y por lenguaje natural.

■

Crear "documentos recomendados" que se muestran en la interfaz de autoservicio cuando los usuarios buscan soluciones de conocimiento.

Gestionar la estructura de categorías de conocimientos para facilitar el acceso a los documentos.

Configurar la tarjeta de informes de conocimiento y los valores generales del sistema.

Definir encuestas que recopilan y analizan la opinión de los clientes sobre el rendimiento del documento de conocimiento.

Gestionar la integración de Gestión del conocimiento en CA SDM, incluida la asignación de campos y la configuración de búsqueda de solicitudes e incidencias.

Opciones de conocimiento de autoservicio

Los clientes y empleados que utilizan CA SDM tienen acceso a los documentos de conocimiento a través de la interfaz de autoservicio. Los clientes pueden buscar, examinar o utilizar marcadores para localizar y ver documentos de conocimiento.

Cuando se concede a los clientes el acceso a los documentos de conocimiento y los servicios, ellos pueden encontrar respuestas por sí mismos y se reduce la presión sobre los recursos.

En la interfaz de usuario de autoservicio, los empleados y los clientes pueden ver las siguientes opciones de soluciones de conocimientos:

■ Búsqueda de soluciones de conocimientos: Los empleados y los clientes pueden escribir frases y palabras clave en un campo de búsqueda que permiten recuperar una lista de soluciones de conocimiento. Puede configurar esta opción en la siguiente ubicación: Administración, Conocimiento, Buscar, Valores de búsqueda.

■ Visualización de las mejores soluciones: Los empleados y los clientes pueden mostrar una lista de las mejores soluciones en la interfaz de autoservicio. La siguiente configuración del administrador: Administración, Conocimiento, Sistema,

Valores generales, Mejores soluciones: número de documentos que se van a mostrar, determina el número de documentos que se va a mostrar.

970 Guía de administración

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Búsqueda avanzada

■

Mensaje para la encuesta de conocimientos: Después de abrir un documento de conocimiento, el usuario puede leer el documento y acceder a una serie de preguntas de la encuesta. Una de estas preguntas permite al cliente indicar mediante un mensaje si cree que su problema ha sido resuelto. Puede configurar esta opción en la siguiente ubicación: Administración, Conocimiento, Encuesta de soluciones, Valores de la encuesta.

Sugerir conocimiento: los empleados y clientes pueden, si se les permite, ver una lista de sugerencias de conocimiento cuando crean un ticket en la interfaz de autoservicio. Puede configurar esta opción en la siguiente ubicación:

Administración, Conocimiento, Integración de Service Desk, Sugerir conocimiento.

En Valores de búsqueda avanzada, los clientes y los empleados pueden utilizar las opciones siguientes para definir mejor una búsqueda de la solución de un problema:

Búsqueda de Gestión del conocimiento

Busca determinadas palabras clave, que sirven como coincidencias preliminares.

Búsqueda por lenguaje natural

Busca palabras y tiene en cuenta la proximidad y el orden de las palabras y la relevancia.

Los resultados de la búsqueda se muestran por la relevancia. Los criterios de búsqueda especificados (expresados como EXCELENTE, BIEN, entre otros) determinan la relevancia. Los documentos que presentan el mayor nivel de relevancia (EXCELENTE) se muestran primero.

Cada resultado puede incluir un título que aparece como un vínculo, un resumen del documento y estadísticas adicionales relevantes para éste, como por ejemplo la valoración de relevancia, el ID de documento, la fecha de modificación, la clasificación de preguntas frecuentes y las coincidencias recibidas.

Según el modo en que el administrador del sistema haya configurado Gestión del conocimiento, los usuarios podrán abrir un incidente, valorar un documento y proporcionar comentarios cuando se abra un documento de conocimiento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 971

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Información de documentos de conocimiento

Cada documento de conocimiento contiene campos de documento clave que brindan información. Según la plantilla de documento utilizada, aparecen campos diferentes, o aparecen de manera diferente en el documento.

El documento se identifica con un título. El documento también incluye la siguiente información:

Resumen

Resume el documento y describe brevemente el problema.

Problema

Describe el problema.

Resolución

Describe cómo resolver el problema en texto sin formato o en formato HTML.

Véase también

Se muestran los documentos relacionados con el documento actual. Al hacer clic en un hipervínculo del documento, se abre una página independiente que contiene el documento relacionado.

Adjuntos

Se muestran los archivos que se adjuntan al documento y que se pueden descargar.

Los adjuntos proporcionan información adicional sobre el documento.

Categorías relacionadas

Se muestran las categorías relacionadas con el documento. Si hace clic en el hipervínculo de una categoría, se actualiza la página Herramientas de búsqueda para mostrar esa categoría.

Partes relacionados

Vínculos a solicitudes, incidentes, problemas, incidencias y documentos que se han abierto como resultado del documento o que se han resuelto mediante el documento.

Propiedades

Indica las propiedades de documento adicionales seleccionadas en la plantilla de documento. De forma predeterminada, se muestran la fecha de modificación y el ID de documento.

Comentarios

Se muestran los comentarios de los usuarios para el documento. Junto con los comentarios se incluyen el nombre de contacto, la dirección de correo electrónico y la fecha.

972 Guía de administración

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Clasificación y comentario

Proporciona comentarios de seguimiento y evaluación que indican si el documento ha sido útil a la hora de responder a la pregunta. Permite valorar la utilidad del documento basándose en las siguientes preguntas:

■ ¿Ha resuelto este documento su problema?

■ ¿Resultó útil este foro?

■

También es posible agregar un comentario y asignárselo a otro analista para que realice el seguimiento, utilizando alguno de los tipos de comentario siguientes:

■

Vínculo roto

Candidato para publicación

Candidato para retiro

Información incorrecta

Información que falta

Recomendar contenido nuevo

Revisión

La solución no funciona

■

La sección Opciones de página permite realizar las siguientes acciones:

■ Editar

■ Agregar/Eliminar marcador

■ Suscribir

■ Clasificación y comentario

Correo electrónico

Nuevo foro

Nuevo incidente

Nuevo incidente basado en este documento

Versión para imprimir

Más información:

Creación de tipos de comentario (en la página 999)

Configuración de políticas de autoservicio (en la página 1049)

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 973

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Anuncios

Los anuncios son una forma rápida de proporcionar soluciones para un problema. Los anuncios proporcionan una solución para un problema amplio y responder para responder las llamadas al centro de servicio al usuario.

Los anuncios actuales se muestran en el panel derecho de la ventana principal de CA

SDM, la primera vez que se inicia sesión en el sistema.

Clasificación de documentos

Los documentos se pueden clasificar en distinto orden.

Procedimiento para clasificar documentos

1. En la ficha Conocimiento, seleccione un nodo de árbol de la lista de categorías situada en el panel izquierdo.

2. Despliegue el nodo y haga clic en una categoría.

Aparecerá la página Lista de documentos.

3. Clasifique los documentos utilizando la lista Ordenar por, según el siguiente orden:

■ clasificación de preguntas frecuentes

■

Número de coincidencias

Documentos modificados recientemente

Recuento de soluciones

Los documentos se muestran en el orden seleccionado.

Exploración de documentos

Los documentos de conocimiento se pueden clasificar para permitir a los clientes examinar la información según las preguntas más frecuentes (FAQ). Al seleccionar una categoría de conocimiento, aparecen las subcategorías y los documentos de conocimiento relacionados. Puede seleccionar el documento que le gustaría ver, o seleccionar una subcategoría para acotar aún más la búsqueda.

Para mejorar las capacidades de autoservicio, aparece una lista dinámica de los documentos utilizados con mayor frecuencia.

Nota: Los usuarios pueden especificar criterios sobre un elemento de interés y el motor de búsqueda busca los documentos de conocimiento coincidentes y los muestra en la página de resultados de la búsqueda como un conjunto de vínculos de "documentos recomendados". La consulta de búsqueda se puede expresar como una palabra clave o conjunto de palabras (frase) que identifica el concepto deseado que pueden contener

uno o varios documentos. Para obtener más información, consulte Creación de nuevos documentos recomendados (en la página 1036).

974 Guía de administración

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Marcado de documentos

Se pueden marcar los documentos a los que se accede con mayor frecuencia. Después de que un documento ha sido marcado, se agrega a la lista Marcador. Esta lista le ayuda a localizar los documentos con más rapidez que la que normalmente se observa.

Después de agregar un documento a una lista de marcadores, aparece un botón

Eliminar en el campo Marcador. Puede quitar los marcadores de la lista cuando ya no se acceden con frecuencia.

La carpeta Mis marcadores almacena los vínculos a los documentos de referencia utilizados con más frecuencia. Al hacer clic en Mis marcadores en el panel Categoría de la ficha Conocimiento, la lista de documentos marcados aparece en el panel Lista de documentos de conocimientos.

Incidentes y problemas

Algunas veces los clientes tienen problemas que no se pueden resolver sencillamente realizando búsquedas de conocimiento. No todos los problemas tienen una solución directa en la base de conocimiento. Cuando un cliente tiene un problema que no se puede resolver, puede crear un incidente que se envía a un analista para el procesamiento posterior. El incidente describe el problema y, además, se puede basar en un documento de conocimiento existente. Cuando más información se agregue a un incidente, más fácil será para el analista su resolución.

Muchas actividades definidas por ITIL se admiten en Gestión del conocimiento, incluidas las siguientes:

■ Gestión de incidentes

■ Las búsquedas de conocimientos pueden ayudar a encontrar errores conocidos durante la posterior investigación y diagnóstico del incidente

■ Categorización del incidente

■ Gestión de problemas

■ Acceso a información sobre errores conocidos y ayuda en la coincidencia de problemas para obtener la resolución en los casos en que el problema ha ocurrido anteriormente

■ Acceso a información sobre soluciones temporales y mantenimiento de dicha información

■

Registro de información sobre procedimientos, instrucciones de trabajo, scripts de diagnósticos y errores conocidos (mientras se mantiene el soporte para contenido enriquecido, las herramientas de edición, las mediciones y un proceso de aprobación para el desarrollo de resoluciones que se pueda definir)

Análisis de problemas (mediante la vinculación y el análisis de incidentes)

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 975

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Documentos y usuarios

En la interfaz de documentos de conocimiento, a la que se puede acceder desde el nodo

Documentos de conocimiento en el panel de resultados de CA SDM, todos los usuarios del sistema pueden ver su Bandeja de entrada y comentarios de seguimiento. El administrador gestiona documentos sin asignar y sin indexar, políticas del ciclo de vida de documentos automatizados y foros de usuario.

Bandeja de entrada de documentos

La bandeja de entrada de documentos de conocimiento (y la bandeja de entrada de grupo) del panel de resultados de CA SDM contiene los documentos que se asignan al usuario o a un grupo. Es el repositorio central de documentos en todos los estados, incluidos los documentos borrador guardados y asignados y los documentos borrador de reproceso.

La bandeja de entrada es el contenedor de tareas cotidiano, una herramienta importante para gestionar el proceso de aprobación. Cuando se crea o actualiza un documento, se coloca en la bandeja de entrada de un propietario. Los elementos que aparecen en la Bandeja de entrada requieren la atención del usuario como parte del proceso de publicación. Hasta que se publican, los elementos de la Bandeja de entrada pueden no parecer resoluciones y no se agregan a la base de conocimiento. Controle periódicamente la bandeja de entrada para determinar si aparecen nuevos documentos.

Cómo mostrar comentarios de seguimiento

La bandeja de entrada de comentarios de seguimiento en el panel de resultados de los documentos de conocimiento de CA SDM contiene los comentarios asignados al usuario o grupo.

En la página Lista de comentarios puede ver información resumida de los comentarios de seguimiento que se le han asignado.

Para mostrar los comentarios de seguimiento, vaya a Documentos de conocimiento,

Comentarios de seguimiento.

Atributos de Documento

976 Guía de administración

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Permisos del documento

Categorías de conocimientos

Asigne cada documento a una categoría primaria. Por ejemplo, cualquier conocimiento relacionado con Microsoft Word se debe agregar a la categoría de Microsoft Word.

Además, Gestión del conocimiento permite asociar un documento con varias categorías secundarias y otros documentos. De esta manera, un documento se puede clasificar en distintas categorías aplicables y puede proporcionar resultados de búsqueda más satisfactorios. Después de crear un vínculo de documento, aparece un vínculo Ver

también cuando se visualiza cualquiera de los documentos vinculados. El vínculo Ver

también permite ir directamente de un documento vinculado a otro.

Permisos de adjuntos

Los permisos de adjuntos se pueden gestionar en Biblioteca de adjuntos, en el nodo

Repositorios de la ficha Administración. Los permisos de la carpeta de repositorio se pueden configurar según las necesidades de la compañía.

Nota: Un documento puede tener permisos diferentes que sus adjuntos vinculados.

Cómo agregar adjuntos de documentos

Al trabajar con documentos de conocimiento, puede adjuntar archivos o direcciones

URL complementarios a los documentos. Estos archivos o direcciones URL complementarios proporcionan acceso fácil a información adicional relacionada con los documentos de conocimiento. Los archivos adjuntos se almacenan en un repositorio.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 977

Funciones y roles de Gestión del conocimiento

Utilice la ficha Adjuntos para gestionar las direcciones URL y los archivos adjuntos en el documento actual. En los documentos creados mediante las plantillas Documento de conocimiento integrado o Árbol de conocimiento integrado, los vínculos a los archivos adjuntos se muestran en el encabezado Adjuntos.

Nota: La ficha Adjuntos muestra solamente los documentos publicados. En el caso de los documentos no publicados, la ficha Adjuntos muestra los paneles Repositorios,

Archivos y Adjuntos, y una lista de direcciones URL y de archivos actualmente adjuntados al documento.

Procedimiento para agregar un archivo adjunto a un documento

1. Abra el documento para editarlo.

2. Haga clic en la ficha Adjuntos.

3. Introduzca la URL que desee adjuntar.

4. Realice uno de los procedimientos siguientes:

■ Haga clic en Adjuntar archivo para agregar un archivo de su sistema.

■ Haga clic en Adjuntar archivo de la biblioteca para seleccionar el nombre de archivo que desea adjuntar de la lista Repositorios.

El nombre se muestra en la ficha Adjuntos.

Visualización de historiales de documento

Puede revisar un registro de todas las acciones ejecutadas en un documento.

Para historiales de documento, haga clic en la ficha Historial de la página Actualizar documento.

Aparece una lista de eventos que muestra los detalles de cada evento. La información mostrada en la ficha Historial sólo existe como referencia y no se puede modificar.

Notificaciones de documentos

En CA SDM, puede configurar una lista de usuarios, conocidos como contactos, que pueden ser notificados cuando se produzcan determinados eventos. El proceso de notificación informa a los individuos del estado de cambio de un documento, y los mantiene al día sobre su progreso. Sólo se puede enviar notificaciones designadas para el documento a los usuarios que aparecen en esta lista.

Cambios del documento

En cuanto algún documento llega a una carpeta de bandeja de entrada en el panel de resultados, los usuarios pueden realizar las tareas asignadas al modificar y guardar los documentos de acuerdo con los roles que se les ha asignado; por ejemplo, un analista puede ser responsable de comprobar el contenido técnico de los documentos mientras que otro se ocupa del formato.

978 Guía de administración

Cómo gestionar los privilegios de rol y la visibilidad del documento

Cualquier usuario que disponga de todos los permisos para un determinado documento puede modificarlo. El propietario actual dispone de todos los permisos del documento, aunque no se explicite el permiso de escritura. Sólo el propietario tiene capacidad para cambiar el propietario de los documentos (en la ficha Atributos).

Cómo gestionar los privilegios de rol y la visibilidad del documento

Puede configurar los permisos de seguridad de Gestión del conocimiento gestionando los privilegios de rol para los usuarios de su entorno. Con estos permisos es posible determinar qué usuarios pueden acceder cuando desean ver o crear conocimiento, y cómo se autentican al iniciar sesión en el sistema.

Para gestionar los privilegios de rol y la visibilidad del documento para Gestión del conocimiento, realice lo siguiente:

1. En la ficha Administración, seleccione Gestión de seguridad y de roles, Gestión de roles, Lista de roles.

Aparecerá la página Lista de roles.

2. Seleccione el rol que desee como, por ejemplo, Gestor de conocimientos.

Las páginas Detalles de rol y Actualizar rol muestran las siguientes fichas:

Gestión del conocimiento

Especifica los privilegios de Gestión del conocimiento para el rol.

Visibilidad de documento de herr. de conoc.

Especifica los estados de documento que el rol puede ver, como borrador, retirado y publicado.

3. Complete las páginas de ficha y guarde los cambios.

Se definen la seguridad y los privilegios de rol.

Nota: Para obtener más información sobre la configuración de seguridad y la definición de roles, consulte la Ayuda en línea.

Contenido de acción

Puede crear "contenido de acción" (una URL dinámica) que se puede insertar en el campo Resolución de un documento de conocimiento que, cuando el usuario final hace clic en él, crea un incidente o realiza alguna otra acción. Al usar contenido de acción, se puede lograr un grado considerable de definición y clasificación sin que el usuario se dé cuenta.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 979

Contenido de acción

Los pasos para insertar un vínculo dinámico de "contenido de acción" en un documento son sencillos y no se requiere codificación. El editor HTML de Gestión del conocimiento trata la generación del código HTML.

Nota: El contenido de acción se utiliza principalmente para la interacción con aplicaciones externas.

Más información:

Visualización de contenido de acción (en la página 981)

Creación de contenido de acción (URL de la acción) (en la página 982)

Creación de contenido de acción (HTMPL interno) (en la página 983)

Edición de contenido de acción (en la página 983)

Búsqueda de contenido de acción (en la página 984)

980 Guía de administración

Contenido de acción

Visualización de contenido de acción

Puede ver los detalles de las URL de acción dinámica que permiten definir acciones para los usuarios finales. Gestión del conocimiento permite vincular documentos de conocimiento con tareas automatizadas, para que pueda incrustar scripts de autoservicio en los documentos de conocimiento.

Procedimiento para ver contenido de acción

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Contenido de acción.

Aparecerá la Lista de contenidos de acción.

2. La página muestra detalles de acción y opciones de ejecución.

Nombre

Muestra el nombre del contenido de acción.

Código

Especifica el código HTML que vincula el contenido de acción con el documento.

URL de la acción

Especifica el vínculo de URL que realiza algún tipo de acción, como abrir un sitio

Web o un formulario.

Búsqueda

Busca elementos por nombre.

Mostrar filtro

Busca elementos en la página Lista de comentarios. Puede rellenar uno o varios campos de búsqueda y hacer clic en Buscar. La página Lista de contenidos de acción muestra los elementos que coinciden con los criterios seleccionados.

Crear nuevo

Crea un vínculo de contenido de acción.

3. Busque contenido de acción que pueda utilizar con Gestión del conocimiento y

Automatización de soporte.

Aparecerán los resultados de la búsqueda.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 981

Contenido de acción

Creación de contenido de acción (URL de la acción)

Puede crear contenido de acción para documentos de conocimiento. Estas URL de acción pueden iniciar un sitio Web dinámico que sea accesible para todos los usuarios del sistema. También es posible vincular direcciones URL de acción con tareas automatizadas en el servidor (cualquiera en el que se ejecute el daemon de herramientas del conocimiento), así como incrustar estos scripts en documentos del conocimiento, documentos de árbol, plantillas de documento y foros de conocimiento.

Procedimiento para crear contenido de acción (URL de la acción)

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Contenido de acción.

Aparecerá la página Lista de contenidos de acción.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Se muestra la página Crear nuevo contenido de la acción.

3. Rellene los campos. Los campos siguientes necesitan una explicación:

Código

Especifica un identificador exclusivo para este elemento de contenido de acción.

Utilizar HTMPL interno

Crea un vínculo interno (en la página 983)en la aplicación que transmite

dinámicamente información, como el nombre de usuario e ID de sesión, desde los documentos de conocimiento a las aplicaciones de terceros. No seleccione esta opción.

URL de la acción

Especifica una URL que vincula a una página Web, plantilla o script automatizado, por ejemplo: http://www.ca.com.

Haga clic en Guardar.

Se creará el contenido de acción.

982 Guía de administración

Contenido de acción

Creación de contenido de acción (HTMPL interno)

Puede crear contenido de acción para documentos de conocimiento. Estas URL de acción pueden iniciar scripts de autoservicio y también aplicaciones de terceros. Este vínculo se genera dinámicamente y transfiere de forma automática atributos sobre el usuario, como el nombre de usuario, a la aplicación de destino

(http://www.ca.com?USERNAME=BBB, por ejemplo). Los atributos de usuario se especifican en un archivo HTMPL.

Procedimiento para crear contenido de acción con un archivo HTMPL interno

1. Cree un archivo HTMPL interno que transmita datos a la aplicación de destino.

Nota: El archivo act_content_sample.htmpl está disponible en la siguiente ubicación: NX_ROOT\bopcfg\www\htmpl\default.

2. Guarde el archivo HTMPL en la siguiente ubicación: directorio

NX_ROOT\site\mods\www\htmpl\default.

3. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Contenido de acción.

Aparecerá la página Lista de contenidos de acción.

4. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo contenido de la acción.

5. Rellene el siguiente campo:

Código

Especifica un identificador exclusivo para este elemento de contenido de acción.

6. Active la casilla de verificación Utilizar HTMPL interno.

7. Especifique el archivo HTMPL apropiado en el campo URL de la acción, por ejemplo: act_content_sample.htmpl

Nota: Puede utilizar scripts de Automatización de soporte con el formato

SA_SCRIPT=[Self Service Script ID] en la URL.

8. Haga clic en Guardar.

Se creará el contenido de acción. Cuando el usuario hace clic en este vínculo de contenido de acción en un documento de conocimiento, los atributos sobre el usuario, como el nombre de usuario, se transmiten dinámicamente a la aplicación de destino.

Edición de contenido de acción

Puede editar el contenido de acción que ya se ha creado en la página Lista de contenidos de acción.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 983

Contenido de acción

Procedimiento para editar contenido de acción

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Contenido de acción.

Aparecerá la Lista de contenidos de acción.

2. Seleccione el elemento que desea editar.

Aparecerá la página Detalles de contenido de la acción.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar contenido de acción.

4. Edite en los campos según sea necesario.

5. Haga clic en Guardar.

Se actualizará el contenido de acción.

Búsqueda de contenido de acción

Puede introducir criterios de búsqueda para filtrar la lista de contenidos de acción para que sólo se muestren los elementos que desea ver. También puede buscar elementos individuales que desee ver o editar.

Procedimiento para buscar contenido de acción

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Contenido de acción.

Se abre la página Lista de contenidos de acción.

2. Haga clic en Mostrar filtro.

Aparecerá el filtro de búsqueda.

3. Rellene uno o varios campos de búsqueda:

Nombre

Identifica el elemento del contenido de acción.

Estado

Indica si el elemento está activo o inactivo.

Código

Especifica un identificador exclusivo para este elemento de contenido de acción.

URL de Gestión del conocimiento

Especifica que la URL de acción se vincula a la página Web interna (.htmpl).

4. (Opcional) Haga clic en Más.

Se muestran más campos que permiten restringir aún más los elementos que aparecen en la Lista de contenidos de la acción.

984 Guía de administración

Proceso de aprobación del documento

5. Haga clic en Buscar.

La página Lista de contenidos de la acción muestra los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda. Puede seleccionar un elemento para verlo o editarlo.

Nota: Puede exportar los resultados de la lista a Excel para su uso fuera de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página de lista.

Proceso de aprobación del documento

Para los administradores que desean controlar la gestión de la base de conocimiento, la capacidad de personalizar la edición de documentos y el proceso de aprobación son esenciales. Puede diseñar plantillas de proceso de aprobación que especifican cómo, cuándo y a través de cuál plantilla se puede modificar y publicar un documento de empleado. Las plantillas de proceso de aprobación pueden designar diferentes procesos de aprobación que se ajusten mejor al entorno de negocios. El proceso de aprobación que se implementa se puede modificar gradualmente para hacerlo más sencillo o más complejo.

El gestor del proceso de aprobación permite definir plantillas de proceso de aprobación.

De forma predeterminada, se utiliza la plantilla de proceso de aprobación integrada. Sin embargo, se puede crear una plantilla o editar una existente. Al crear una plantilla de proceso de aprobación, se deben definir los estados y agregar tareas a la plantilla. El proceso de aprobación involucra una serie de tareas que se realizan en un documento de conocimiento. El propietario que está asignado a la tarea en la plantilla de proceso de aprobación ejecuta cada tarea.

A continuación se presentan los diferentes estados con los que está asociado el documento durante las fases del proceso de aprobación:

Borrador

Especifica un nuevo documento.

Publicado

Especifica un documento que ha pasado a través del ciclo de aprobación completo y pasa a formar parte de la base de conocimiento visible.

Versión del Rework-Draft

Especifica una versión modificada de una copia del documento que se sustituye en la base de conocimiento después de verificarlo y volverlo a publicar.

Retirado

Especifica un documento que ha alcanzado su fecha de caducidad. También se pueden crear estados personalizados, para asociar posteriormente con las tareas.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 985

Proceso de aprobación del documento

Gestor del proceso de aprobación

Los administradores de conocimiento pueden utilizar al gestor del proceso de aprobación para realizar estas acciones:

■ Determinar qué grupos pueden leer un documento de conocimiento y qué grupos pueden escribir (o editar) un documento de conocimiento.

■ Identificar las tareas en una plantilla de proceso de aprobación que determinan el ciclo de vida de los documentos creados con la plantilla.

■ Definir los diversos estados a los que se puede asociar el documento durante el proceso de aprobación.

Importante: al crear un documento de conocimiento, verifique que los permisos del documento incluyan usuarios que pueden asignarse más tarde al documento mediante el proceso de aprobación. Los usuarios de ese grupo no necesariamente tienen permiso para ver el documento. Si el documento está asignado a un usuario específico, las restricciones de partición de datos predeterminadas permiten al usuario ver el documento.

Definición de un proceso de aprobación para la edición de documentos

Los administradores de conocimiento pueden especificar quién puede editar documentos antes del proceso de aprobación y después de la publicación.

Nota: Los usuarios con todos los permisos (de lectura y escritura) pueden editar documentos publicados.

Procedimiento para definir un proceso de aprobación para la edición de documentos

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Gestor del proceso de aprobación,

Valores de proceso de aprobación.

Aparecerá la página Valores de proceso de aprobación.

2. Especifique quién puede editar documentos antes de su publicación. Seleccione una de las siguientes opciones:

Los documentos los deben editar un asignatario de tareas, un propietario o usuarios con las vistas de tipo de acceso adecuadas.

Especifica que los siguientes contactos pueden editar documentos:

– Un contacto asignado a la tarea actual

– Un contacto especificado como propietario del documento con respecto a la tarea actual

– Un gestor de conocimientos

– Un administrador del sistema

986 Guía de administración

Proceso de aprobación del documento

Los documentos los deben editar usuarios con todos los permisos.

Especifica que cualquier usuario con permisos de escritura en el documento puede editarlo.

3. Especifique quién puede editar documentos después de su publicación. Seleccione una de las siguientes opciones:

Un usuario con todos los permisos puede editar un documento una vez publicado.

Especifica que un usuario con todos los permisos puede editar documentos publicados.

Un usuario con todos los permisos puede cambiar los atributos del documento publicado

Especifica que cualquier usuario con permisos de escritura en el documento puede cambiar solamente los atributos de los documentos publicados como elementos de configuración o productos.

Se debe anular la publicación del documento antes de permitir la edición

Especifica que el usuario debe anular la publicación de un documento antes de editarlo.

Haga clic en Guardar.

Se define el proceso de aprobación.

Creación de plantillas de proceso de aprobación

Las tareas de una plantilla de proceso de aprobación definen el ciclo de vida de los documentos creados con la plantilla.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Procedimiento para crear una plantilla de proceso de aprobación

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Gestor del proceso de aprobación, Plantillas de procesos de aprobación.

Aparecerá la Lista de plantillas de proceso de aprobación.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Detalles de la plantilla del proceso de aprobación.

3. Escriba un nombre para la plantilla y una descripción.

4. Haga clic en Guardar.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 987

Proceso de aprobación del documento

La página Detalles de la plantilla del proceso de aprobación muestra campos complementarios.

5. Seleccione la tarea que desea realizar al crear una versión modificada del documento mediante esta plantilla.

6. Seleccione la tarea que desea realizar cuando anule la retirada de un documento creado mediante esta plantilla.

7. Haga clic en Insertar tarea para crear una tarea para agregarla a la plantilla.

Aparecerá la página Crear nueva tarea.

8. Rellene los campos. Los campos siguientes necesitan una explicación:

Tarea

Asigna un nombre a la tarea.

Asignatario

Asigna la tarea a una persona. Puede hacer clic en el icono de búsqueda para seleccionar un nombre.

Nota: Puede agregar una lista alternativa de asignatarios (en la página 988) después

de que se crea la tarea.

Haga clic en Guardar.

Se crea la plantilla de proceso de aprobación.

Más información:

Cómo agregar asignatarios alternativos a una tarea (en la página 988)

Cómo editar una plantilla de proceso de aprobación (en la página 989)

Búsqueda de plantillas de proceso de aprobación (en la página 989)

Cómo agregar asignatarios alternativos a una tarea

Puede agregar asignatarios alternativos al editar una tarea.

Procedimiento para agregar asignatarios alternativos a una tarea

1. Seleccione la tarea que desea editar en la Lista de plantillas de proceso de aprobación.

Aparecerá la página Detalles de tarea.

2. Edite los campos según sea necesario.

3. Haga clic en el botón Agregar en la Lista de asignatarios.

Aparecerá la página Crear nuevo asignatario.

988 Guía de administración

Proceso de aprobación del documento

4. En el campo Asignatario, escriba el nombre de la persona a la que desea asignar la tarea, o bien haga clic en el icono de búsqueda para seleccionar el nombre.

5. Repita el paso 4 según sea necesario para crear una lista de asignatarios alternativos.

6. Haga clic en Guardar.

Los asignatarios alternativos se agregan a la tarea.

Cómo editar una plantilla de proceso de aprobación

Puede editar una plantilla de proceso de aprobación.

Procedimiento para editar una plantilla del proceso de aprobación

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Gestor del proceso de aprobación, Plantillas de procesos de aprobación.

Aparecerá la Lista de plantillas de proceso de aprobación.

2. Seleccione la plantilla que desee editar y haga clic en su nombre.

Aparecerá la página Detalles de la plantilla del proceso de aprobación.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar plantilla de proceso de aprobación.

4. Edite los campos según sea necesario.

5. Haga clic en Guardar.

Se actualiza la plantilla de proceso de aprobación.

Búsqueda de plantillas de proceso de aprobación

Puede introducir criterios de búsqueda para filtrar la Lista de plantillas de proceso de aprobación para que sólo se muestren los elementos que desea ver. También puede buscar elementos individuales que desee ver o editar.

Procedimiento para editar una plantilla de proceso de aprobación

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Gestor del proceso de aprobación, Plantillas de procesos de aprobación.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 989

Proceso de aprobación del documento

Aparecerá la página Lista de plantillas de proceso de aprobación.

2. Haga clic en Mostrar filtro.

3. Escriba los primeros caracteres del nombre de la plantilla que desee.

4. (Opcional) Haga clic en Más.

Se muestran más campos que permiten restringir aún más los elementos que aparecen en la Lista de plantillas de proceso de aprobación.

5. Haga clic en Buscar.

La página Lista de plantillas de proceso de aprobación muestra los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda introducidos. Puede seleccionar un elemento para verlo o editarlo.

Nota: Puede exportar los resultados de la lista a Excel para su uso fuera de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página de lista.

Definiciones de estado del documento

Puede agregar y suprimir estados de documento definidos por el usuario, así como modificar los nombres y las descripciones de los estados de documento predefinidos.

Más información:

Creación de estados de documento (en la página 990)

Búsqueda de estados de documento (en la página 991)

Edición del estado de documento (en la página 991)

Creación de estados de documento

Puede crear un estado de documento para documentos de conocimiento en el sistema de CA SDM.

Procedimiento para crear un estado de documento

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Gestor del proceso de aprobación, Estados del documento.

Aparecerá la Lista de estados de documento.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Detalles de estado de documento.

3. Escriba un nombre para el estado y una descripción.

4. Haga clic en Guardar.

Se crea el estado del documento.

990 Guía de administración

Proceso de aprobación del documento

Búsqueda de estados de documento

Puede introducir criterios de búsqueda para filtrar la lista de estados de documento para que sólo se muestren los elementos que desea ver. También puede buscar elementos individuales que desee ver o editar.

Procedimiento para buscar un estado de documento

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Gestor del proceso de aprobación, Estados del documento.

Aparecerá la página Lista de estados de documento.

2. Haga clic en Mostrar filtro.

3. Escriba los primeros caracteres del nombre de estado que desee buscar.

4. (Opcional) Haga clic en Más.

Se muestran más campos que permiten restringir los elementos que aparecen en la

Lista de estados de documento.

5. Haga clic en Buscar.

La página Lista de estados de documento muestra los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda. Puede seleccionar un elemento para verlo o editarlo.

Nota: Puede exportar los resultados de la lista a Excel para su uso fuera de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página de lista.

Edición del estado de documento

Puede editar el estado de un documento.

Procedimiento para editar el estado de un documento

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Gestor del proceso de aprobación, Estados del documento.

Aparecerá la Lista de estados de documento.

2. Seleccione el estado que desee editar y haga clic en su nombre.

Aparecerá la página Detalles de estado de documento.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar estado de documento.

4. Edite el estado y los campos de descripción según corresponda.

5. Haga clic en Guardar.

Se actualiza el estado del documento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 991

Políticas automatizadas

Los administradores pueden automatizar ciertas tareas en el proceso de aprobación del documento de conocimiento según las acciones y las políticas de ciclo de vida de los documentos que definan. Al automatizar tareas, los usuarios finales que están buscando soluciones pueden resolver problemas más rápidamente y pueden hacerlo sin ponerse en contacto con otros individuos, lo cual proporciona un beneficio a la organización.

Las políticas automatizadas funcionan con eventos y macros.

Más información:

Visualización de políticas automatizadas (en la página 992)

Cómo configurar políticas automatizadas (en la página 994)

Creación de una política automatizada (en la página 994)

Edición de una política automatizada (en la página 995)

Programación de políticas automatizadas (en la página 995)

Visualización de informes de políticas de ciclo de vida de los documentos (en la página

996)

Visualización de políticas automatizadas

Las políticas automatizadas describen la condición por la que se marcan los documentos para la corrección y por la que se promueven para su publicación o retiro durante las distintas fases del proceso del ciclo de vida de los documentos. Por ejemplo, se puede especificar la política predeterminada "corregir vínculos rotos" que coincide con los documentos encontrados en la base de conocimiento con vínculos rotos. La tarea de corregir el problema se le puede asignar a un analista.

992 Guía de administración

Políticas automatizadas

Para ver políticas automatizadas, seleccione la ficha Administración, Conocimiento,

Políticas automatizadas, Políticas.

La página Lista de políticas automatizadas muestra los detalles de las políticas automatizadas. Puede editar las políticas predeterminadas o definir unas propias. Cada política se asocia con los siguientes componentes:

Consulta almacenada

Contiene un conjunto de macros de acción que se ejecutan cuando las políticas identifican un documento y coinciden con él durante el procesamiento. Tras el procesamiento, el evento de condición de consulta almacenada muestra un informe de política de ciclo de vida de Gestión del conocimiento basado en roles en el panel de resultados de CA SDM.

El administrador es responsable de controlar los informes y proporcionar evaluación y recomendaciones a los editores de documentos apropiados.

Macro de acción

Contiene código que permite a los usuarios establecer un indicador, aumentar la prioridad o realizar alguna otra acción. Puede modificar las macros que aparecen en la lista de macros o definir unas propias.

Nota: Puede exportar los resultados de la lista a Excel para su uso fuera de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página de lista.

Más información:

Visualización de informes de políticas de ciclo de vida de los documentos (en la página

996)

Programación de políticas automatizadas (en la página 995)

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 993

Políticas automatizadas

Cómo configurar políticas automatizadas

Los administradores pueden establecer la opción Políticas automatizadas si llevan a cabo los siguientes pasos:

1. (Obligatorio) Se debe definir un proceso por lotes en el Planificador de políticas automatizadas que se ejecute en el servidor de fondo a fin de presentar los datos necesarios para ver los informes de la política del ciclo de vida de Gestión del conocimiento. Este paso de acción también se aplica a la tarjeta de informes de conocimiento.

Nota: Para obtener más información sobre políticas automatizadas, consulte la Guía

de implementación.

2. (Obligatorio) Para gestionar la seguridad y los roles, defina la fase en la que los usuarios pueden ver y buscar en documentos durante su ciclo de vida en la ficha

Visibilidad del documento de conocimiento de Administración de roles.

3. En la página Lista de políticas automatizadas, puede editar las políticas predeterminadas o definir unas propias.

Nota: En el caso de las políticas nuevas, el administrador debe incluir el campo

Descartar políticas de ciclo de vida en la consulta almacenada; de lo contrario, no aparece en la ficha Atributos.

Creación de una política automatizada

Puede crear una política automatizada que se active cuando se produzca una acción, como cuando se publica un documento o se retira de la base de conocimiento.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Procedimiento para crear una política automatizada

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Políticas automatizadas, Políticas.

Aparece la página Crear nueva política automatizada.

2. Introduzca un nombre y una descripción para la política en los campos correspondientes.

3. Introduzca un nombre de consulta almacenada o seleccione uno con el icono de búsqueda.

4. Haga clic en Agregar acción.

Aparecerá la página Lista de macros.

994 Guía de administración

Políticas automatizadas

5. En la página Lista de macros, seleccione una de las macros de acción predefinidas o defina unas propias (haga clic en Crear nuevo).

La macro de acción aparece en la lista Información de acción de la página Crear nueva política automatizada.

Nota: Puede suprimir una macro de acción. Para ello, haga clic con el botón secundario en el nombre y seleccione Suprimir en el menú contextual.

6. Haga clic en Guardar.

La nueva política aparecerá en la lista de políticas automatizadas.

7. (Opcional) Haga clic en el título para editar una política.

La política seleccionada aparece en la página Actualización de políticas y puede editarla.

Edición de una política automatizada

Puede actualizar una política automatizada.

Procedimiento para editar una política automatizada

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Políticas automatizadas, Políticas.

Aparecerá la lista de políticas automatizadas.

2. Haga clic con el botón secundario en la política que desee editar y seleccione Editar en el menú contextual.

Aparecerá la página Actualizar política automatizada

3. Edite los campos de entrada según sea necesario.

4. Haga clic en Guardar.

Se actualiza la política automatizada.

Programación de políticas automatizadas

Puede especificar la fecha y hora en que CA SDM realiza el cálculo y ejecuta el proceso por lotes de las políticas.

Procedimiento para programar políticas automatizadas

1. Seleccione la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Políticas automatizadas,

Programación.

Aparecerá la página Políticas automatizadas.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 995

Políticas automatizadas

2. Rellene los siguientes campos:

Ú ltima modificación

Especifica la casilla de verificación Ejecutar cálculo.

Programación

Especifica una fecha en el cuadro de texto o en el Calendario. Puede seleccionar el intervalo de tiempo en que CA SDM realiza el cálculo y ejecuta las políticas.

Haga clic en Guardar.

Las políticas se procesan en la fecha y hora especificadas.

Visualización de informes de políticas de ciclo de vida de los documentos

Puede ver los informes de política del ciclo de vida de los documentos que generan las políticas automatizadas.

Para mostrar los informes, seleccione la ficha Service Desk, Documentos de conocimiento, Políticas automatizadas, Políticas.

Cuando selecciona una política, aparece la siguiente información de resumen en la página Lista de documentos:

Título

Muestra el título del documento que se marca para su corrección o se promueve para su publicación o retiro.

Política/acciones

Muestra el nombre de la política y el contenido de acción definidos para la política.

Atributos

Muestra las propiedades del documento al que afecta la política.

996 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Abra los documentos del conocimiento y agregue comentarios, envíe conocimientos y consulte los documentos del árbol de conocimiento. También puede especificar el contenido y el aspecto de los documentos mediante la selección de una plantilla.

Los administradores pueden controlar cómo interactúan los usuarios con los documentos mediante las siguientes tareas:

■

Definir los tipos de comentarios (en la página 998) que aparecen en los documentos

de conocimiento y listas desplegables en la interfaz de usuario de final.

■

Especificar valores de configuración (en la página 1053) de documentos

relacionados con comentarios, envío de conocimiento y visualización de documentos.

■

Crear plantillas de documento

el aspecto de los documentos.

(en la página 1003) que especifiquen el contenido y

■ Exportar (o importar) contenido de conocimiento desde otro recurso o sistema.

Para la configuración de disponibilidad avanzada, no es posible exportar o importar desde el servidor de aplicaciones con la interfaz de usuario web de CA SDM. Para exportar o importar mediante el servidor de aplicaciones, debe ejecutarse la utilidad pdm_kit o pdm_ket si el paquete se encuentra en una unidad compartida

UNC.

■

Gestionar las capacidades del control de versiones (en la página 936) de

documentos.

Gestionar la planificación de documentos del conocimiento (en la página 940).

Más información:

Tipos de comentarios (en la página 998)

Plantillas de documento (en la página 1003)

Cómo crear vínculos de documentos de conocimiento (en la página 1010)

Categorías de conocimientos (en la página 1012)

Informes y métricas (en la página 1022)

Buscar (en la página 1024)

Encuesta de soluciones (en la página 1050)

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 997

Control del documento de conocimiento

Tipos de comentarios

Si los analistas encuentran una errata o un problema relacionado con el contenido de un documento, pueden agregar un comentario que marcará el documento para su corrección y, a continuación, asignar el problema a otro analista para que realice el seguimiento.

Los administradores pueden definir los tipos de comentario que aparecen en distintas vistas de listas en la interfaz de usuario final.

Visualización de tipos de comentarios

Cuando los usuarios abren un documento de conocimiento, pueden agregar un comentario que marcará el documento para su corrección, promoción o retiro, entre otras muchas tareas. La página Lista de tipos de comentarios permite gestionar los detalles de los tipos de comentarios.

Para mostrar esta página, seleccione la ficha Administración, Conocimiento,

Documentos, Tipos de comentarios.

Aparecerá la página Lista de tipos de comentarios y se muestran las siguientes columnas:

Nombre

–

Muestra la lista de tipos de comentarios que aparecen en los documentos y listas desplegables en la interfaz de usuario. Puede editar los siguientes tipos de comentarios predeterminados o definir unos propios:

– Vínculo roto

– Candidato para publicación

– No se ha borrado el contenido

– Difícil de encontrar

– Comentario general

Información incorrecta

Información que falta

Recomendar contenido nuevo

Revisión

La solución no funciona

998 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Mostrar en la vista de usuario

Muestra el comentario en diversas vistas de lista en la interfaz de usuario.

Seguimiento obligatorio

Especifica si es necesario que el usuario responda a este tipo de comentario.

Tiempo para finalización (días)

Define el número de días durante los cuales el usuario debe seguir este tipo de comentario.

Estado

Indica si el tipo de comentario está activo o inactivo.

Esta página contiene los siguientes botones:

Búsqueda

Busca elementos por nombre.

Mostrar filtro

Busca un comentario en la página Lista de comentarios. Rellene uno o varios campos de búsqueda y haga clic en Buscar. La página Lista de tipos de comentarios muestra los comentarios que coinciden con los criterios introducidos.

Borrar filtro

Borra el filtro.

Crear nuevo

Crea un tipo de comentario.

Nota: Puede exportar los resultados de la lista a Excel para su uso fuera de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página de lista.

Creación de tipos de comentario

Puede definir los tipos de comentarios que aparecen en diversas vistas de lista en la interfaz de usuario final de la página Crear nuevo tipo de comentario.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Procedimiento para crear un tipo de comentario

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Documentos, Tipos de comentarios.

Aparecerá la página Lista de tipos de comentarios.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparecerá la página Crear nuevo tipo de comentario.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 999

Control del documento de conocimiento

3. Rellene los campos según corresponda. Los campos siguientes necesitan una explicación:

Tiempo para finalización (días)

Define el número de días durante los cuales el usuario debe seguir este tipo de comentario.

Mostrar en la vista de usuario

Muestra el comentario en diversas vistas de lista en la interfaz de usuario.

Seguimiento obligatorio

Especifica si es necesario que el usuario responda a este tipo de comentario.

Haga clic en Guardar.

El nuevo tipo de comentario aparece en la página Lista de tipos de comentarios.

Edición de tipos de comentario

Puede actualizar un tipo de comentario que ya se ha creado en la página Lista de tipos de comentarios.

Procedimiento para editar un tipo de comentario

1. En la Lista de tipos de comentarios, realice una de las siguientes acciones:

■ Seleccione un comentario y seleccione Editar en la página Detalles de tipo de comentario.

■ Haga clic con el botón secundario en un comentario y seleccione Editar en el menú contextual.

Aparecerá la página Detalles de tipo de comentario.

2. Rellene los campos según corresponda.

3. Haga clic en Guardar.

El tipo de comentario actualizado aparece en la página Lista de tipos de comentarios.

Notificaciones de documentos

1000 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Configuración de notificaciones de comentarios de seguimiento

Varias notificaciones de actividad predeterminadas enumeradas en la página Lista de notificaciones de actividades permiten configurar notificaciones para los usuarios cuando se les asigna un comentario de seguimiento.

La cola de comentarios de seguimiento en el panel de resultados es el repositorio de comentarios de seguimiento asignados y sin asignar.

Procedimiento para configurar notificaciones de comentarios de seguimiento

1. En la ficha Administración, vaya a Notificaciones, Notificaciones de actividades.

Aparecerá la página Lista de notificaciones de actividades.

2. Seleccione una de las siguientes notificaciones de actividades:

■

Comentario de seguimiento asignado

Comentario de seguimiento cerrado

Aparecerá la página Detalles de notificaciones de actividades.

3. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar notificaciones de actividades.

4. Cambie los campos según corresponda.

5. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles de notificaciones de actividades.

6. Haga clic en Cerrar ventana.

La notificación de actividad modificada aparecerá en la lista de notificaciones de actividades cuando se vuelva a mostrar la lista.

Especificación de la configuración del documento

Si es administrador del sistema puede especificar valores de configuración en relación con comentarios, envío de conocimiento y visualización de documentos de árbol de conocimiento.

Procedimiento para especificar la configuración de documentos

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Documentos, Valores de documento.

Aparecerá la página Valores de documento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1001

Control del documento de conocimiento

2. Rellene los siguientes campos:

Visualización del documento de árbol de conocimiento

Especifica el modo de visualización en el que se abren los documentos de árbol de conocimiento. Seleccione Abrir en modo de árbol (valor predeterminado) para abrir el árbol de conocimiento directamente o Abrir en modo de documento para abrir el documento en vista de documento. Si lo abre en modo de documento, haga clic en Mostrar para que aparezca el árbol de conocimiento.

Comentarios

Especifica si los usuarios pueden enviar y ver comentarios de documentos.

Seleccione una de las siguientes opciones:

– Permitir el envío y visualización de comentarios (valor predeterminado): muestra un campo de comentarios en la parte inferior de un documento abierto para que los usuarios puedan enviar comentarios de documentos.

Los usuarios pueden ver comentarios ya asociados al documento abierto.

– Permitir el envío pero no la visualización de comentarios: muestra un campo de comentarios a la derecha de un documento abierto para que los usuarios puedan enviar comentarios de documentos. Los usuarios no pueden ver comentarios ya asociados al documento abierto.

– No permitir ni el envío ni la visualización de comentarios: impide que los usuarios puedan enviar o ver comentarios. El campo de comentarios no se muestra en un documento abierto.

Enviar conocimiento

Define el repositorio para documentos enviados por el usuario. El producto rellena la lista con los nombres de los repositorios definidos en el panel

Biblioteca de adjuntos.

Tenga en cuenta la información siguiente:

■ Cuando un analista crea un documento en una categoría que tiene un propietario y asigna el documento al propietario de la categoría:

El propietario de la categoría se convierte en el asignatario y el propietario del documento.

El propietario de la categoría debería recibir una notificación acerca de la asignación del documento.

■ Cuando un analista crea un documento en una categoría que no tiene ningún propietario y asigna el documento al propietario de la categoría:

No hay ningún usuario que se convierta en el asignatario o el propietario del documento.

La notificación acerca del envío del documento de conocimiento debería enviarse según haya definido el administrador.

1002 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

■ Cuando un analista crea un documento y asigna el documento al propietario de la categoría:

El usuario se convierte en el asignatario y el propietario.

No se envía ninguna notificación.

■ Cuando un empleado o cliente crea documentos nuevos, CA SDM realiza las acciones indicadas en los primeros dos puntos.

Tamaño máximo de resolución

Define el tamaño máximo (en caracteres) que puede tener el campo Resolución de un documento.

Límites: el número máximo de caracteres permitido es 256000.

Predeterminado: 32768

Evasión de documentos duplicados

Fuerza una búsqueda de documentos similares cuando el usuario crea un documento de conocimiento.

Notificación antes de caducar

Define el número de días que transcurre antes de que caduque el documento y se envíe una notificación.

Valor predeterminado: 7

Nota: Este valor sólo se aplica a los documentos que se han actualizado o creado en CA SDM. Si se migran documentos de CA SDM r11.2 y las fechas de caducidad se establecen antes de la migración, esta opción no se aplicará, hasta que se actualice el documento después de la migración.

Haga clic en Guardar.

Los cambios se aplican cuando se abre un documento de conocimiento o un documento de árbol de conocimiento.

Plantillas de documento

Puede utilizar plantillas de documento para controlar el formato y el contenido predeterminado de los documentos de conocimiento. Cada documento de conocimiento utiliza una plantilla de documento para definir sus propiedades y apariencia cuando está abierto. De forma predeterminada, una plantilla integrada se asocia con nuevos documentos de conocimiento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1003

Control del documento de conocimiento

El editor de plantillas le permite hacer lo siguiente:

■ Diseñar una plantilla de documento que más tarde se puede asociar con un documento en la ficha Contenidos de la página Editor de documentos.

■ Modificar la plantilla integrada y otras plantillas.

■

Mediante la edición de plantillas, puede crear plantillas que se asociarán con documentos. Con el editor HTML, puede seleccionar las opciones de Propiedades y editar las secciones Encabezado y Cuerpo.

Actualizar las plantillas de documento a partir de una versión anterior para que se

admitan relaciones de conocimiento (en la página 1009) como, por ejemplo, los

vínculos principal-secundario.

Creación de plantillas de documento

Una plantilla de documento especifica el contenido y el aspecto de documentos en la base de conocimiento. Puede aplicar las plantillas predeterminadas:

■ Documento de conocimiento integrado

■ Árbol de conocimiento integrado

■ Edición rápida integrada

El producto utiliza las plantillas predeterminadas cuando se crean documentos de conocimiento y documentos de árbol de conocimientos, a menos que se creen plantillas de documentos y se asocien con los documentos.

Nota: Mientras crea un documento de conocimiento, seleccione el cliente apropiado en la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

Procedimiento para crear una plantilla de documento

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Documentos, Plantillas de documento.

Aparecerá la página Lista de plantillas de documento.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nueva plantilla de documento.

3. Rellene los siguientes campos:

Plantilla

(Obligatorio) Define un nombre exclusivo para la plantilla.

1004 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Detalles

Muestra el contenido estático que aparece en documentos creados utilizando la plantilla actual. Si selecciona la opción Código fuente HTML, puede editar el código HTML del cuerpo directamente en el campo Cuerpo. Si selecciona la opción Vista rápida, el campo Cuerpo es de sólo lectura y en él se muestra el contenido estático del cuerpo tal y como se mostrará en tiempo de ejecución.

4. (Opcional) Haga clic en Establecer valores predeterminados.

Aparece la página Plantilla de valores predeterminada.

Puede establecer valores predeterminados al crear un documento. Si cambia la plantilla en un documento existente, no se produce ningún impacto.

5. (Opcional) Oculte el título, el resumen, el problema o la resolución para que no aparezcan en la plantilla.

Puede ocultar estos campos cuando desea un documento sencillo, como una plantilla de preguntas y respuestas.

6. Haga clic en Editar detalles.

Aparece la página Editor HTML y puede especificar el contenido estático y diseño de los documentos que utilizan la plantilla. Puede editar el código mediante la barra de herramientas para insertar etiquetas de marcador de posición.

Importante: puede eliminar relaciones de conocimiento, como principal, secundaria y los vínculos relacionados, si suprime las etiquetas {TAG_PARENT} y

{TAG_RELATED} de la plantilla.

7. Haga clic en Aceptar.

El campo Detalles muestra el contenido actualizado.

8. (Opcional) Haga clic en Vista rápida.

Muestra el contenido tal y como aparece en los documentos a partir de la plantilla.

9. (Opcional) Haga clic en Vista HTML.

Muestra el contenido como código HTML.

10. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles de plantilla de documento.

11. Haga clic en Cerrar ventana.

Los documentos nuevos que utilizan la plantilla muestran el nuevo contenido y diseño.

El nombre de la plantilla aparece en la Lista de plantillas cuando vuelve a mostrar la lista.

Nota: Los cambios en el documento que utiliza la plantilla se muestran tras iniciar una nueva sesión en el sistema.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1005

Control del documento de conocimiento

Edición de plantillas de documento

Puede editar el nombre, diseño y contenido de una plantilla mediante Gestión del conocimiento.

Procedimiento para actualizar una plantilla de documento

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Documentos, Plantillas de documento.

Aparecerá el panel Lista de plantillas de documento.

2. Seleccione un nombre de plantilla.

Aparecerá la página Actualizar plantilla de documento.

3. Haga clic en Editar detalles.

Se abre el editor HTML.

4. Cambie el nombre, contenido o diseño de la plantilla. Puede cambiar los siguientes campos:

Plantilla

Define un nombre exclusivo para la plantilla. Este campo es obligatorio.

Detalles

5. Haga clic en Editar detalles para especificar el contenido estático y diseño de los documentos que utilizan la plantilla.

Se abre la ventana Editor HTML.

6. Edite el código mediante la barra de herramientas para insertar etiquetas de marcador de posición. Haga clic en Aceptar.

El campo Detalles muestra el contenido actualizado.

7. (Opcional) Haga clic en Vista rápida.

El contenido aparece como documento a partir de la plantilla.

8. (Opcional) Haga clic en Vista HTML.

El contenido aparece como código HTML.

9. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles de plantilla de documento.

1006 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

10. Haga clic en Cerrar ventana.

Los documentos nuevos que utilizan la plantilla muestran el nuevo contenido y diseño.

Cuando se actualiza la lista, aparece en ésta un cambio en el nombre de la plantilla.

Lista de plantillas de documento

La página Lista de plantillas de documentos le permite crear y gestionar plantillas de documentos que especifican el contenido y aspecto de los documentos de la base de conocimiento.

Las siguientes plantillas predeterminadas se instalan con el producto:

■ Documento de conocimiento integrado

■ Árbol de conocimiento integrado

■ Edición rápida integrada

Para enumerar plantillas de documento, seleccione Administración, Conocimiento,

Documentos y Plantillas de documento en la ficha Administración.

Aparecerá la página Lista de plantillas de documento y se incluyen las siguientes columnas:

Nombre de plantilla

Muestra una lista de las plantillas de documento que están actualmente definidas en el producto. Seleccione un nombre de plantilla para abrir la ventana Actualizar plantilla de documento. Haga clic con el botón derecho en el nombre de una plantilla para abrir el menú contextual Nombre de plantilla, que contiene comandos para trabajar con la plantilla seleccionada.

Predeterminado

Muestra una marca para indicar que se utiliza una plantilla de forma predeterminada con los documentos nuevos o que se ha eliminado la plantilla especificada de un documento. Para establecer una plantilla como predeterminada, haga clic con el botón secundario en el nombre de la plantilla y seleccione

Establecer como predeterminado en el menú contextual.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1007

Control del documento de conocimiento

Nota: Cuando cree un documento o elimine una plantilla asociada a un documento, el producto asocia la plantilla predeterminada a éste (a menos que especifique otra plantilla en la ficha Atributos de la ventana Crear nuevo documento o de la ventana

Actualizar documento de conocimiento).

Esta página contiene los siguientes campos:

Plantilla

Define el nombre de la plantilla que se utilizará en las búsquedas. Este campo sólo se muestra al hacer clic en Mostrar filtro.

Argumentos de búsqueda adicionales

Define otros criterios para incluirlos en la búsqueda. Este campo sólo se muestra cuando se hace clic en el vínculo Más del panel Búsqueda de conocimientos.

Esta página contiene los siguientes botones:

Borrar filtro

Restablece el valor predeterminado de cada campo de filtro del panel o ventana.

Crear nuevo

Abre la ventana Crear nueva plantilla de documento que permite definir una nueva plantilla de documento.

Búsqueda

Inicia una búsqueda de elementos que cumplan los criterios especificados. Si no especifica ningún criterio, el producto devuelve todos los elementos adecuados

(por ejemplo, carpetas/documentos, contactos, plantillas, palabras irrelevantes o grupos de permisos).

Mostrar filtro/Ocultar filtro

Muestra u oculta campos con los que puede filtrar una búsqueda de elementos en la ventana, panel o cuadro de diálogo actual.

Nota: Puede exportar los resultados de la lista a Excel para su uso fuera de CA SDM haciendo clic en el botón Exportar en la página de lista.

Filtrado de la lista de plantillas de documento.

Se utilizan las plantillas predeterminadas al crear documentos de conocimiento y documentos de árbol de conocimientos, a menos que se creen plantillas de documentos y se asocien con los documentos. La página Lista de plantillas de documentos le permite crear y gestionar plantillas de documentos que especifican el contenido y aspecto de los documentos de la base de conocimiento. Puede filtrar plantillas en esta página.

1008 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Procedimiento para filtrar la lista de plantillas de documento

1. Haga clic en la ficha Administración.

Aparecerá la página Administración.

2. Haga clic en Conocimiento, Documentos, Plantillas de documento.

Aparecerá la Lista de plantillas de documento.

3. Realice alguna de las siguientes acciones:

■ Seleccione una plantilla de la columna Nombre de plantilla.

Se abre la plantilla.

■ Busque una plantilla mediante la función de búsqueda.

■

Aparecerán los resultados de la búsqueda de plantillas.

Seleccione Mostrar filtro para filtrar la búsqueda.

Se filtra la búsqueda de plantillas.

Actualizar las plantillas de documentos para mostrar vínculos de relación de conocimiento

Puede actualizar las plantillas de documentos de conocimiento desde una versión anterior de CA SDM para mostrar las relaciones de conocimiento. La plantilla se modifica agregando las etiquetas {TAG_PARENT} y {TAG_RELATED}, lo que permite que en los documentos que utilizan la plantilla se muestren las relaciones de documentos, como por ejemplo los vínculos principal-secundario y de cliente.

Procedimiento para modificar las plantillas para mostrar las relaciones de conocimiento

1. Abra la plantilla del documento de conocimiento.

Aparecerá la página Actualizar plantilla de documento.

2. Haga clic en Editar.

3. Seleccione la vista de código fuente HTML.

Nota: También puede hacer clic en Editar detalles, abrir el editor HTML y agregar las etiquetas {TAG_PARENT} y {TAG_RELATED}.

4. Seleccione Seleccionar marcadores de posición de plantillas en la lista desplegable

Editar detalles para agregar las etiquetas a la plantilla del documento.

Las etiquetas se agregan a la plantilla.

5. Guarde y cierre la plantilla.

La plantilla se actualiza para mostrar relaciones de conocimiento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1009

Control del documento de conocimiento

Cómo crear vínculos de documentos de conocimiento

El entorno de Gestión del conocimiento se puede mantener mediante la creación de vínculos de documentos. Las relaciones de conocimiento permiten crear jerarquías de documentos y gestionar cambios para los documentos de conocimiento.

Las relaciones de conocimiento se pueden crear de la siguiente manera:

1. Definir plantillas de documento de conocimiento para mostrar u ocultar las relaciones principal-secundario en el modo de vista.

2. Crear o modificar un documento de conocimiento.

Nota: De forma predeterminada, sólo puede agregar vínculos a un documento de conocimiento no publicado. Si el documento ya está publicado, ábralo en modo de edición o reproceso para crear vínculos de documentos. Puede modificar los permisos para los documentos antes del proceso de aprobación y después de la publicación.

3. Cree cualquiera de los vínculos de documentos siguientes en la ficha Conocimiento relacionado, de la manera que resulte más adecuada para el entorno de Gestión del conocimiento:

■ Vincular el documento como un Ver también no jerárquico.

Puede vincular documentos de conocimiento a otros documentos existentes.

■ Vincular el documento como principal o secundario.

Puede conectar documentos de conocimiento en relaciones principal-secundario.

■

Nota: Si modifica un documento principal, aparece una que indica que se pueden los documentos secundarios pueden verse afectados.

Vincular el documento global a un documento de cliente.

Puede vincular los documentos de conocimiento a un solo cliente o a varios clientes. Por ejemplo, un documento secundario puede tener un cliente diferente que el documento principal.

La ficha Historial se actualiza al crear los vínculos de documentos como ayuda para el seguimiento de los cambios.

4. Guarde el documento y verifique que aparezcan los vínculos al abrir el documento en la vista de usuario.

Puede verificar la aparición de los vínculos de documentos en función de los permisos que haya establecido.

1010 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Creación de un vínculo principal-secundario

Puede crear relaciones principal-secundario para los documentos de conocimiento. Los vínculos principal-secundario se utilizan para organizar documentos relacionados para los usuarios en el entorno.

Procedimiento para crear un vínculo principal-secundario

1. Cree un documento de conocimiento o abra un documento en el modo de edición.

Aparecerá el documento de conocimiento.

2. Seleccione la ficha Conocimiento relacionado.

Aparecerá la página Categorías.

Nota: Puede crear también vínculos desde la ficha Buscar similar. Utilice criterios de búsqueda para encontrar los documentos.

3. Localice el documento que quiera vincular en el panel Categorías (X).

Haga clic con el botón secundario en el documento en el panel Documentos y seleccione la opción Vincular este documento como principal o Vincular este

documento como Secundario para crear el vínculo entre los documentos.

Se crea el vínculo del documento.

Creación de un vínculo Ver también

Puede crear una relación Ver también para los documentos de conocimiento del entorno. Las relaciones Ver también se utilizan para gestionar jerarquías de conocimiento en el entorno.

Procedimiento para crear un vínculo Ver también

1. Cree un documento de conocimiento o abra un documento en el modo de reproceso.

Aparecerá el documento de conocimiento.

2. Seleccione la ficha Conocimiento relacionado.

Aparecerá la página Categorías.

Nota: Puede crear también vínculos desde la ficha Buscar similar.

3. Localice el documento que quiera vincular en el panel Categorías (X).

Haga clic con el botón secundario en el panel Documentos y seleccione la opción

Vincular este documento como Ver también.

Se crea el vínculo del documento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1011

Control del documento de conocimiento

Eliminación de los vínculos de documentos

Puede quitar los vínculos de un documento de conocimiento no publicado, por ejemplo una relación principal-secundario. Si el documento ya está publicado, ábralo en modo de edición o reproceso para quitar los vínculos de documentos.

Procedimiento para quitar un vínculo de documento

1. Abra el documento de conocimiento.

Aparecerá el documento.

2. Haga clic en Editar.

Aparecerá la página Actualizar documento.

3. Seleccione la ficha Conocimiento relacionado.

Aparecerá la página Categorías.

4. Vaya al panel Vínculos de documento.

5. Seleccione la opción Quitar este vínculo del menú contextual para quitar el vínculo.

Se quitan los vínculos de documentos.

Categorías de conocimientos

Los documentos de conocimiento se organizan en categorías del conocimiento. Los técnicos de conocimiento, gestores de conocimientos y administradores pueden gestionar las categorías. Cada uno de estos individuos utiliza Gestión del conocimiento para crear, copiar y modificar categorías. Sin embargo, solamente los gestores de conocimientos y los administradores pueden suprimir categorías. Al construir la estructura de categorías en Categorías del conocimiento, está creando la estructura jerárquica que los empleados, clientes y analistas de Service Desk utilizan para desplazarse a los documentos pertinentes.

Asigne cada documento a una categoría primaria. Por ejemplo, cualquier conocimiento relacionado con Microsoft Word se debe agregar a la categoría de Microsoft Word.

La estructura de categorías desempeña las siguientes funciones:

■ Organiza las soluciones de conocimiento en grupos fáciles de gestionar.

■ Facilita la asignación de derechos de acceso.

1012 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

■

Permite buscar soluciones mediante la opción Preguntas frecuentes/Examinar.

Para utilizar la funcionalidad de exploración de categorías a partir de un incidente, el área de incidentes y la categoría de conocimiento deben coincidir. Cuando se crea un incidente basado en un documento de conocimiento, la categoría de documento establece el área de incidente; por lo tanto, la categoría y el área siempre coinciden.

Crea un vínculo de documento: aparece un vínculo Ver también al visualizar cualquiera de los documentos vinculados. El vínculo Ver también permite ir directamente de un documento vinculado a otro.

Creación de categorías del conocimiento

En cada categoría se definen las propiedades que identifican los atributos o las cualidades que se deben asociar a los partes y, además, se crea un workflow que identifica todas las tareas necesarias para concluir los partes.

Puede utilizar categorías para especificar valores predeterminados para ciertos campos de los tickets, o bien asociar automáticamente un nivel de servicio a los tickets mediante la asignación de un tipo de servicio predeterminado a las categorías. Siempre que los analistas hayan asignado una categoría a un ticket, toda la información relacionada con dicha categoría se asocia automáticamente con el ticket.

Nota: Si está utilizando multicliente, aparece una lista desplegable de clientes en el filtro de búsqueda del documento de conocimiento. Si selecciona <vacío> en esta lista desplegable, la búsqueda es pública. También aparece una columna de cliente en la página de lista.

Procedimiento para crear una categoría

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Categorías del conocimiento.

Aparecerá la página Categorías del conocimiento.

2. Haga clic con el botón secundario en la categoría en la cual desea crear la categoría.

Seleccione Nueva categoría en el menú contextual.

Se abre la página Crear nueva categoría en la ficha Contenido.

3. Rellene los campos (en la página 1015) según corresponda.

4. Haga clic en Permisos.

Aparecerá la ficha Permisos.

5. Seleccione una de las opciones de permisos siguientes para la categoría:

Heredar del principal

Especifica que la nueva categoría tiene los mismos valores de permisos que su categoría principal.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1013

Control del documento de conocimiento

Nota: La opción Heredar del principal no está disponible si selecciona la categoría superior antes de abrir la página Crear categoría.

Control por grupo

Especifica permisos de categoría para que los grupos tengan acceso de lectura o escritura a la categoría.

Control por rol

Especifica permisos de categoría para que los roles tengan acceso de lectura o escritura a la categoría.

Nota: Si cambia los controles, como cambiar los permisos de categoría de grupo a rol, aparece una advertencia que indica que los permisos anteriores se suprimen de esa categoría.

Conceder permiso de escritura a todos los usuarios

Especifica que todos los usuarios tienen acceso de escritura a la categoría. El acceso de escritura indica que se puede editar y eliminar esta categoría.

Nota: La casilla de verificación Conceder permiso de lectura a todos los usuarios se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación

Conceder permiso de escritura a todos los usuarios.

Conceder permiso de lectura a todos los usuarios

Especifica que todos los usuarios tienen acceso de lectura a la categoría. El permiso de lectura indica que se puede ver la categoría pero no editarla ni eliminarla. Los usuarios con derechos administrativos pueden editar una carpeta aunque su grupo de permisos asociado no se lo permita. Si un usuario pertenece a varios grupos de permisos con distintos niveles de acceso a la categoría, el usuario obtiene el mayor nivel de acceso disponible (por ejemplo, si un grupo tiene sólo acceso de lectura y el otro lo tiene de escritura, el usuario obtiene acceso de escritura).

Nota: La casilla de verificación Conceder permiso de lectura a todos los usuarios se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación

Conceder permiso de escritura a todos los usuarios.

Importante: cuando concede permisos para Todos, el acceso por rol o grupo es el mismo. Si selecciona Todos y Control por rol, después de guardar los permisos, el

Control por grupo se activa.

6. (Opcional) Especificar permisos de lectura y escritura para grupos o roles específicos de las listas Disponible y Seleccionado.

Puede usar esta opción para gestionar los grupos o roles que tienen acceso de lectura o escritura a la categoría. Puede seleccionar uno o más roles o grupos de permisos de la lista Grupos/roles disponibles y, a continuación, usar los botones

Agregar y Eliminar para mover los roles o grupos seleccionados a las listas

Grupos/roles con permiso de escritura y Grupos/roles con permiso de lectura.

1014 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

7. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles de categoría.

8. Haga clic en Cerrar ventana.

El panel Categorías del conocimiento se actualiza para incluir la nueva categoría.

Más información:

Campos de categoría (en la página 1015)

Campos de categoría

Título

Establece el nombre de la categoría.

Descripción

Describe la categoría.

Propietario de la categoría

Indica la persona responsable de la categoría. Si un contacto está definido como el propietario de una categoría, tendrá un vínculo en la tarjeta de informes de conocimiento denominado Mis categorías, desde el que podrá ver estadísticas relacionadas con esa categoría y los documentos que contiene. Esta persona es también el propietario predeterminado de los nuevos documentos de la categoría cuando el usuario que crea los documentos no es un analista, o cuando un analista crea los documentos y selecciona la opción Asignar a propietario de la categoría.

Plantilla de documentos

Define la plantilla de documento que se debe utilizar en todos los documentos asociados a esta categoría. La opción <vacío> supone que no se ha definido ninguna; pero, de forma predeterminada, se usará la plantilla integrada.

Plantilla de procesos de aprobación

Define la plantilla predeterminada que se debe utilizar en el proceso de aprobación de todos los documentos asociados a esta categoría. La plantilla de procesos de aprobación define los pasos del workflow que debe recorrer un documento antes de su publicación. El valor predeterminado es <vacío>, lo que indica que se utilizará la plantilla predeterminada de la aplicación.

Permitir crear foros en esta categoría

Especifica si los analistas pueden crear foros dentro de esta categoría.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1015

Control del documento de conocimiento

Área de solicitud/incidente/problema

Designa un área de solicitud/incidente/problema definida por el administrador para designar un área de responsabilidad. Puede hacer clic en el icono de búsqueda para seleccionar entre las áreas disponibles.

Categoría de incidencias

Designa una categoría de incidencia definida por el administrador para designar un

área de responsabilidad. Puede hacer clic en el icono de búsqueda para seleccionar entre las áreas disponibles.

Modificación de categorías

La categoría se puede modificar en el entorno de Gestión del conocimiento. Las categorías determinan el contenido de las órdenes de cambio y las incidencias después de su creación. En cada categoría se definen las propiedades que identifican los atributos o las cualidades que se deben asociar a los partes y, además, se crea un workflow que identifica todas las tareas necesarias para concluir los partes.

Procedimiento para modificar una categoría

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Categorías del conocimiento.

Aparecerá la página Categorías del conocimiento.

2. Haga clic con el botón derecho en la categoría que desee modificar y seleccione

Editar categoría en el menú contextual.

Se abre la página Actualizar categoría en la ficha Contenido.

Nota: No se puede suprimir o modificar la categoría superior.

3. Actualice uno o más campos (en la página 1015)según sea necesario.

4. Haga clic en Permisos.

Aparecerá la ficha Permisos.

1016 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

5. Seleccione una de las opciones de permisos siguientes para la categoría:

Heredar del principal

Especifica que la nueva categoría tiene los mismos valores de permisos que su categoría principal.

Nota: La opción Heredar del principal no está disponible si selecciona la categoría superior antes de abrir la página Crear categoría.

Control por grupo

Especifica permisos de categoría para que los grupos tengan acceso de lectura o escritura a la categoría.

Control por rol

Especifica permisos de categoría para que los roles tengan acceso de lectura o escritura a la categoría. Si selecciona Todos y Control por rol, después de guardar los permisos, el Control por grupo queda seleccionado.

Nota: Si cambia los controles, como cambiar los permisos de categoría de grupo a rol, aparece una advertencia que indica que los permisos anteriores se suprimen de esa categoría.

6. (Opcional) Especificar los permisos de lectura y escritura para la categoría.

Puede usar esta opción para gestionar los grupos o roles que tienen acceso de lectura o escritura a la categoría. Si selecciona esta opción, la página se actualizará

para incluir las casillas de verificación (en la página 1020) Conceder permiso de

escritura a todos los usuarios y Conceder permiso de lectura a todos los usuarios.

7. Haga clic en Guardar.

La categoría modificada aparecerá en la página Lista de categorías del conocimiento.

Supresión de categorías

Puede eliminar una categoría de la estructura de categorías de conocimientos. Cuando se suprime una categoría, puede especificar si desea quitar las subcategorías de la categoría seleccionada y todos los vínculos de documentos asociados.

Nota:Esta función sólo está disponible para administradores del sistema y gestores de conocimiento.

Para suprimir una categoría:

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Categorías del conocimiento.

Aparecerá la página Categorías del conocimiento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1017

Control del documento de conocimiento

2. Haga clic con el botón derecho en la categoría que desee suprimir y seleccione

Suprimir categoría en el menú contextual.

Aparecerá la página Suprimir categoría.

Nota: No se puede suprimir o modificar la categoría superior.

3. (Opcional) Realice una de las siguientes acciones:

■ Marque la casilla de verificación Incluir subcategorías para suprimir todas las subcategorías de la categoría seleccionada.

■ Quite la marca de la casilla de verificación Incluir subcategorías para mover las subcategorías de la categoría seleccionada a la categoría principal más próxima disponible.

4. (Opcional) Realice una de las siguientes acciones:

■ Marque la casilla de verificación Incluir documentos para suprimir los documentos que se encuentren en la categoría seleccionada. Al marcar la casilla de verificación Incluir documentos, aparecen las siguientes opciones:

– Eliminar documentos vinculados por categoría principal solamente:

Elimina sólo documentos cuya categoría seleccionada aparezca en el panel

Categorías del conocimiento como la categoría principal del documento.

– Eliminar todos los documentos vinculados a la categoría: Elimina todos los documentos de la categoría seleccionada.

■ Marque la casilla de verificación Incluir documentos para mover los documentos de la categoría seleccionada a la categoría principal más próxima disponible.

Haga clic en Aceptar.

El producto suprime la categoría seleccionada y se actualiza el panel Categorías del conocimiento.

Cómo mover una categoría

Puede mover una categoría, sus subcategorías y todos los vínculos de documentos asociados de la ubicación actual a otra categoría.

Nota: Esta función sólo está disponible cuando Gestión del conocimiento está instalado.

Procedimiento para cortar y pegar una categoría

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Categorías del conocimiento.

Aparecerá la página Categorías del conocimiento.

2. Haga clic con el botón derecho en la categoría que desee mover y seleccione Cortar categoría en el menú contextual.

El producto coloca la categoría seleccionada, sus subcategorías y todos los vínculos de documentos en memoria.

1018 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

3. Haga clic con el botón secundario en la categoría en la que desee pegar la información que ha cortado y, a continuación, seleccione Pegar categoría en el menú contextual.

La categoría cortada se mueve de su ubicación original para posicionarse debajo de la categoría seleccionada. El panel Categorías del conocimiento se actualiza para mostrar la nueva estructura de categorías.

Copiar categorías con vínculos de documentos

Puede colocar la copia de una categoría, sus subcategorías y todos los vínculos de documentos en otra categoría, sin quitar la selección de su ubicación original.

Procedimiento para copiar y pegar una categoría con vínculos de documentos

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Categorías del conocimiento.

Aparecerá la página Categorías del conocimiento.

2. Haga clic con el botón derecho en la categoría que desee copiar y seleccione Copiar categoría con vínculos de documentos en el menú contextual.

El producto coloca la categoría seleccionada, sus subcategorías y todos los vínculos de documentos en memoria.

3. Haga clic con el botón secundario en la categoría en la que desee pegar la información copiada y, a continuación, seleccione Pegar categoría en el menú contextual.

La información copiada aparece debajo de la categoría seleccionada. El panel

Categorías del conocimiento se actualiza para mostrar la nueva estructura de categorías.

Copiar categorías sin vínculos de documentos

Puede colocar la copia de una categoría y sus subcategorías en otra categoría, sin quitar la selección de su ubicación original, o sin copiar los vínculos de documentos asociados.

Procedimiento para copiar y pegar una categoría sin vínculos de documentos

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Categorías del conocimiento.

Aparecerá la página Categorías del conocimiento.

2. Haga clic con el botón derecho en la categoría que desee copiar y seleccione Copiar categoría en el menú contextual.

El producto coloca la categoría seleccionada y sus subcategorías en memoria.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1019

Control del documento de conocimiento

3. Haga clic con el botón secundario en la categoría en la que desee pegar la información copiada y, a continuación, seleccione Pegar categoría en el menú contextual.

La información copiada aparece debajo de la categoría seleccionada. El panel

Categorías del conocimiento se actualiza para mostrar la nueva estructura de categorías.

Gestión de permisos de categorías

Puede gestionar permisos de categoría en el entorno de Gestión del conocimiento si concede permisos de lectura/escritura específicos en función del grupo o rol. Puede especificar quién puede ver, editar, suprimir o agregar subcategorías a una categoría.

Nota: Puede utilizar permisos de escritura vacíos para documentos y categorías. Se establecen permisos de escritura vacíos cuando no se seleccionan permisos de escritura.

Solamente los usuarios con privilegios pueden modificar categorías y documentos con permisos de escritura vacíos.

Procedimiento para gestionar permisos de categorías

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Categorías del conocimiento.

Aparecerá la página Categorías del conocimiento.

2. Haga clic con el botón secundario en la categoría bajo la cual desea crear la categoría y, a continuación, seleccione Nueva categoría en el menú contextual para gestionar los permisos de una nueva categoría.

La página Crear nueva categoría muestra la ficha Contenido.

3. Haga clic en Permisos.

Aparecerá la ficha Permisos.

4. Seleccione una de las opciones de permisos siguientes para la categoría:

Heredar del principal

Especifica que la nueva categoría tiene los mismos valores de permisos que su categoría principal.

Nota: Si selecciona la categoría superior antes de abrir la página Crear categoría, la opción Heredar del principal no está disponible.

1020 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Control por grupo

Especifica permisos de categoría para que los grupos tengan acceso de lectura o escritura a la categoría.

Control por rol

Especifica permisos de categoría para que los roles tengan acceso de lectura o escritura a la categoría.

Nota: Si cambia los controles, como establecer los permisos de categoría de grupo a rol, aparece una advertencia que indica que los permisos existentes se suprimen.

Conceder permiso de escritura a todos los usuarios

Especifica que todos los usuarios tienen acceso de escritura a la categoría. El acceso de escritura indica que se puede editar y eliminar esta categoría.

Nota: La casilla de verificación Conceder permiso de lectura a todos los usuarios se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación

Conceder permiso de escritura a todos los usuarios.

Conceder permiso de lectura a todos los usuarios

Nota: La casilla de verificación Conceder permiso de lectura a todos los usuarios se activa automáticamente al seleccionar la casilla de verificación

Conceder permiso de escritura a todos los usuarios.

Importante: cuando concede permisos para Todos, el acceso por rol o grupo es el mismo. Si selecciona Todos y Control por rol, después de guardar los permisos, el

Control por grupo se activa.

5. Conceda permisos de lectura/escritura apropiados a roles o grupos específicos en las listas disponibles y seleccionadas.

Puede seleccionar uno o más roles o grupos de permisos de la lista Grupos/roles disponibles y, a continuación, usar los botones Agregar y Eliminar para mover los roles o grupos seleccionados a las listas Grupos/roles con permiso de escritura y

Grupos/roles con permiso de lectura.

Nota: Todos los grupos o roles agregados a la lista de permisos se agregan automáticamente a la lista de permisos de lectura. Cuando activa la casilla de verificación Conceder permisos de lectura a todos los usuarios, no necesita agregar grupos o roles a la lista de permisos de lectura.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1021

Control del documento de conocimiento

6. Haga clic en Guardar.

Aparecerá la página Detalles de categoría.

7. Haga clic en Cerrar ventana.

La categoría modificada aparecerá en el panel Categorías del conocimiento.

Informes y métricas

Puede controlar la eficacia de la base de conocimiento con las siguientes herramientas de generación de informes:

■ Tarjeta de informes de conocimientos

■ Informes basados en Web predefinidos para Gestión del conocimiento

■ Formularios Web de informes basados en roles

Estas herramientas permiten ver estadísticas sobre la utilidad de los documentos y su eficacia para resolver problemas.

Más información:

Tarjeta de informes de conocimientos (en la página 1022)

Informes basados en Web (en la página 1024)

Formularios Web de informes basados en roles (en la página 1024)

Tarjeta de informes de conocimientos

La tarjeta de informes de conocimientos muestra información sobre la contribución de conocimiento de cada usuario final y proporciona comentarios acerca de los documentos de conocimiento que son más efectivos. Esta información se puede utilizar para mejorar los procesos de creación de los documentos de conocimiento y proporcionar el mejor soporte para los usuarios finales en su entorno.

1022 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Definición de estadísticas de tarjetas de informes de conocimiento

Utilice la página Tarjeta de informes de conocimiento para definir la programación en la que el producto calcula y envía notificaciones sobre la tarjeta de informes de conocimiento y para definir el contenido de los correos electrónicos de notificación sobre la tarjeta de informes de conocimiento.

Nota: Las versiones de reproceso y los documentos retirados no aparecen cuando se ejecuta el cálculo de la tarjeta de informes de conocimiento.

Procedimiento para definir estadísticas de tarjetas de informes de conocimiento

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Tarjeta de informes de conocimiento.

Se abrirá la página Tarjeta de informe.

2. Rellene los siguientes campos según sea necesario.

Ú ltima modificación

Ejecuta el cálculo de la tarjeta de informes.

Valor predeterminado: desactivada

Nota: Si no se ejecuta el cálculo y no se recopilan las estadísticas para presentar los datos, aparecerá el siguiente mensaje al especificar el comando

Tarjeta de informes de conocimiento en la ficha Conocimiento del menú Ver:

"Ejecute el cálculo de la tarjeta de informes".

Programación

Programa la tarjeta de informes.

■ El cálculo de la tarjeta de informes se ejecutará el xxx y se ejecutará cada

xxx: especifica la frecuencia con la que se vuelven a calcular las estadísticas de tarjetas de informes.

■ Las notificaciones por correo electrónico de tarjetas de informes se

enviarán el xxx y se enviarán cada xxx: especifica la frecuencia con la que se enviarán notificaciones de tarjetas de informes.

Valor predeterminado: Nunca

■ Los correos electrónicos de tarjetas de informes deben mostrar las

estadísticas de los últimos xxx: especifica la cantidad de tiempo durante la cual la notificación de la tarjeta de informes debe contener información.

Este campo sólo está disponible cuando se selecciona cualquier valor menos Nunca en la lista Las notificaciones por correo electrónico de tarjetas de informes se enviarán cada xxx.

Valor predeterminado: 365 días

3. Haga clic en Guardar.

Se han definido las estadísticas de la tarjeta de informes de conocimiento.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1023

Control del documento de conocimiento

Informes basados en Web

CA Business Intelligence instala un conjunto de informes de Gestión del conocimiento predefinidos. Estos informes se implementan automáticamente en

CA Business Intelligence después de la instalación de CA SDM.

Los informes se desarrollan mediante BusinessObjects Web Intelligence o Crystal

Reports. Los usuarios autorizados pueden visualizar los informes en la ficha Informes de

CA SDM.

Formularios Web de informes basados en roles

Puede definir los formularios Web de los informes que aparecen cuando un gestor o analista autorizado hacen clic en el icono Lista de informes en la ficha Informes.

Los formularios Web de los informes se gestionan mediante la lista de roles en la siguiente ubicación: Administración, Gestión de roles y seguridad, Gestión de roles.

Buscar

La función Búsqueda permite a los administradores ejecutar las siguientes tareas:

■ Gestionar el motor de búsqueda de Gestión del conocimiento y definir los valores que se deben utilizar para gestionar las palabras irrelevantes, los términos especiales y los sinónimos que se excluyen o incluyen en las búsquedas.

■ Definir los valores que se utilizan para analizar los documentos.

■ Definir los valores de búsqueda predeterminados.

■ Crear "documentos recomendados" que se muestran en los resultados de la búsqueda. El listado dinámico de preguntas frecuentes se utiliza para hacer llegar los documentos recomendados a los usuarios.

Nota: Un documento puede tener permisos diferentes que sus adjuntos vinculados.

Más información:

Motor de búsqueda de KT (en la página 1025)

Documentos recomendados (en la página 1036)

Configuración de los valores de búsqueda predeterminados (en la página 1040)

Opciones de integración de CA SDM (en la página 1041)

1024 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Motor de búsqueda de KT

Después de haber instalado CA SDM, el motor de búsqueda de KT se configura como predeterminado. Las búsquedas de la base de conocimiento se limitan a documentos de conocimiento. El motor de búsqueda se encuentra en la ficha Administración,

Conocimiento, Buscar, nodo Motor de búsqueda de KT.

El nodo Motor de búsqueda de KT permite gestionar las siguientes opciones:

■ Palabras irrelevantes

■ Términos especiales

■ Sinónimos

Más información:

Uso de la búsqueda de Gestión del conocimiento (en la página 1025)

Uso de la búsqueda de Gestión del conocimiento

Tras instalar CA SDM, se configura el motor de búsqueda de Gestión del conocimiento como el motor de búsqueda predeterminado. Las búsquedas de la base de conocimiento se limitan a documentos del conocimiento.

Puede definir la accesibilidad y los valores predeterminados de todos los orígenes de conocimiento basados en un rol de usuario. De forma predeterminada, todos los roles de usuario pueden realizar búsquedas en los documentos del conocimiento.

Siga estos pasos:

1. Haga clic en la ficha Administración.

Aparecerá la consola de administración.

2. Haga clic en Gestor de opciones, Motor de búsqueda.

Aparecerá la lista de opciones.

3. Haga clic en ebr_version.

Aparecerá la página Detalles de las opciones.

Haga clic en Editar. Aparece la página Actualizar opciones.

4. Seleccione Motor de búsqueda de KT.

5. Haga clic en Guardar, Actualizar.

La página Detalle de opciones se actualiza con la selección.

6. Haga clic en Cerrar ventana.

7. Reciclar los servicios de CA SDM.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1025

Control del documento de conocimiento

Más información:

Palabras irrelevantes, sinónimos y términos especiales (en la página 1026)

Creación de palabras irrelevantes (en la página 1027)

Edición de palabras irrelevantes (en la página 1028)

Visualización de palabras irrelevantes (en la página 1028)

Creación de términos especiales (en la página 1029)

Edición de términos especiales (en la página 1029)

Visualización de términos especiales (en la página 1030)

Creación de sinónimos (en la página 1031)

Visualización de sinónimos (en la página 1031)

Edición de sinónimos (en la página 1032)

Valores de análisis (en la página 1032)

Palabras irrelevantes, sinónimos y términos especiales

Puede definir palabras (sinónimos, palabras irrelevantes y términos especiales) que afectan a las búsquedas por lenguaje natural y por palabras clave realizadas en CA SDM.

La adición o supresión de los términos siguientes tiene un efecto significativo sobre los resultados de la búsqueda devueltos al usuario:

Palabras irrelevantes

Especifica palabras que, por lo general, no aportan nada al proceso de búsqueda y que, por consiguiente, se pueden ignorar. Por ejemplo, los artículos (un, una, el, la) o las conjunciones (y, o) se suelen identificar como palabras irrelevantes. Utilice la página Lista de palabras irrelevantes para especificar palabras que el producto puede omitir en documentos y consultas sin que afecte a los resultados de búsqueda.

Términos especiales

Especifica un término que desea identificar como una sola palabra durante el proceso de búsqueda, aunque puede estar formado por varias palabras o contener caracteres especiales. Por ejemplo, las palabras que contienen algún carácter que no sea alfanumérico como la barra (/) en TCP/IP, o el guión bajo en

SERVIDOR_LOCAL, se pueden agregar como términos especiales. Al evaluar las palabras que se deben definir, tenga en cuenta las palabras válidas que puedan ser divididas en el proceso de búsqueda por tener algún carácter que no sea alfanumérico.

1026 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Sinónimos

Especifica una palabra que tiene el mismo significado que otra. Puede agregar sinónimos de modo que, cuando un usuario busque una palabra determinada y exista un sinónimo correspondiente para esa palabra en la base de conocimiento, la información se pueda encontrar. Es posible definir varios sinónimos para la misma palabra. El sistema crea automáticamente sinónimos inversos a partir de las palabras clave definidas. Por ejemplo, si define equipo como un sinónimo de la palabra PC, PC se convierte automáticamente en un sinónimo de la palabra equipo.

Utilice la página Lista de sinónimos para especificar pares de palabra clave/sinónimo que el producto debe utilizar indistintamente al analizar los documentos y las consultas. Los pares de palabra clave/sinónimo pueden mejorar los resultados de la búsqueda.

Nota: Después de crear, modificar o eliminar palabras irrelevantes, términos especiales, sinónimos o valores de análisis, use la utilidad de reindización de conocimientos proporcionada con el producto para reindizar la base de conocimiento.

Creación de palabras irrelevantes

Utilice la página Crear nueva palabra irrelevante para agregar una palabra nueva a la lista de palabras que el producto puede omitir en documentos y consultas sin que se vean afectados los resultados de la búsqueda.

Procedimiento para crear una palabra irrelevante

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Buscar, Motor de búsqueda de la herramienta de conocimiento, Palabras irrelevantes.

Aparece la página Lista de palabras irrelevantes.

2. Haga clic en Crear nuevo.

3. Aparece la página de detalles Crear nueva palabra irrelevante.

4. En el campo Palabra irrelevante, escriba la palabra que desee definir como irrelevante.

Nota: No puede definirse una palabra irrelevante que ya exista como sinónimo o palabra clave.

5. Haga clic en Guardar.

Aparece la nueva palabra irrelevante en la página Lista de palabras irrelevantes.

Puede hacer el botón Editar para actualizar la nueva palabra irrelevante.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1027

Control del documento de conocimiento

Edición de palabras irrelevantes

En la página Lista de palabras irrelevantes puede editar una palabra irrelevante que ya ha sido creada.

Procedimiento para editar una palabra irrelevante

1. Haga clic con el botón secundario en la palabra irrelevante deseada en la lista

Palabras irrelevantes y seleccione Propiedades en el menú contextual.

Se abre la página Actualización de palabras irrelevantes.

2. Escriba las ediciones en el campo Palabra irrelevante.

Nota: No puede definirse una palabra irrelevante que ya exista como sinónimo o palabra clave.

3. Haga clic en Guardar.

Aparece la palabra irrelevante actualizada en la página Lista de palabras irrelevantes.

Nota: Después de definir, modificar o eliminar palabras irrelevantes, términos especiales, sinónimos o valores de análisis, use la utilidad de reindización de conocimientos proporcionada con el producto para reindizar la base de conocimiento.

Visualización de palabras irrelevantes

Puede ver la información de resumen de cada palabra irrelevante en la página Lista de palabras irrelevantes.

Para mostrar la información de resumen de cada palabra irrelevante, seleccione la ficha

Administración y, a continuación, Conocimiento, Buscar, Motor de Búsqueda de KT,

Palabras irrelevantes.

Aparece la página Lista de palabras irrelevantes y contiene los campos siguientes:

Palabra irrelevante

Define una palabra irrelevante que se utilizará en las búsquedas. Este campo sólo se muestra al hacer clic en Mostrar filtro.

Argumentos de búsqueda adicionales

Define otros criterios para incluirlos en la búsqueda. Este campo sólo aparece cuando se hace clic en el vínculo Más de la página Búsqueda de conocimiento.

1028 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Lista de palabras irrelevantes

Muestra palabras que se utilizarán para filtrar los resultados de las búsquedas. La lista se muestra si se hace clic en el botón Buscar. Si ha introducido una palabra en el campo Palabra irrelevante, en la lista sólo se muestra esa palabra. Si no ha introducido nada en el campo Palabra irrelevante, la lista mostrará todas las palabras irrelevantes definidas para el producto.

En la página Lista de palabras irrelevantes, puede ejecutar las siguientes tareas:

■

Creación de palabras irrelevantes (en la página 1027)

■

Edición de palabras irrelevantes (en la página 1028)

Creación de términos especiales

Utiliza la página Crear nuevo término especial para especificar una palabra o frase que el producto debe considerar como palabras clave únicas al analizar los documentos y las consultas.

Procedimiento para crear un término especial

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Buscar, Motor de búsqueda de KT,

Términos especiales.

Aparece la página Lista de términos especiales.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nuevo término especial.

3. Escriba en el cuadro Término especial la palabra o frase que desee definir como término especial.

4. Haga clic en Guardar.

Se cierra la página Crear nuevo término especial y se abre la página Detalles de término especial para que pueda revisar la palabra o frase que ha agregado. Puede utilizar el botón Editar para actualizar el nuevo término. Aparece el nuevo término especial en la página Lista de términos especiales.

Edición de términos especiales

Puede editar un término especial.

Procedimiento para editar un término especial

1. Haga clic con el botón secundario en el término que desee editar en la lista y seleccione Editar en el menú contextual.

Aparece la página Actualizar término especial.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1029

Control del documento de conocimiento

2. Escriba en el cuadro Término especial la palabra o frase que desee definir como término especial.

3. Haga clic en Guardar.

Se cierra la página Actualizar término especial y se abre la página Detalles de término especial para que pueda revisar la palabra o frase que ha agregado. El término actualizado aparece en la página Lista de términos especiales.

Visualización de términos especiales

Puede ver la información de resumen de cada término especial.

Para ver términos especiales, seleccione la ficha Administración y, a continuación,

Conocimiento, Buscar, Motor de búsqueda de la herramienta de conocimiento,

Términos especiales.

Aparece la página Lista de términos especiales, y puede utilizar los campos siguientes para modificar los términos que aparecen de forma predeterminada, o definir sus propios términos:

Término especial

Define un término especial que se utilizará en las búsquedas. Este campo sólo se muestra al hacer clic en Mostrar filtro.

Argumentos de búsqueda adicionales

Define otros criterios para incluirlos en la búsqueda. Este campo sólo se muestra cuando se hace clic en el vínculo Más del panel Búsqueda de conocimientos.

Términos especiales

Muestra las palabras o frases que contienen espacios o caracteres (como guiones, barras, etc.) que el producto considera como palabras clave únicas al analizar las consultas. Si ha introducido una palabra en el campo Término especial antes de hacer clic en Buscar, la lista sólo mostrará la palabra especificada. Si no ha introducido nada en el campo Término especial, la lista mostrará todos los términos especiales definidos para el producto.

En la página Lista de palabras irrelevantes, puede ejecutar las siguientes tareas:

■

Creación de términos especiales (en la página 1029)

■

Edición de términos especiales (en la página 1029)

1030 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Creación de sinónimos

Los sinónimos son palabras o frases que tienen un significado idéntico o parecido al de la palabra clave a la que están asociados.

Si define un nuevo sinónimo complejo (es decir, un sinónimo que contiene varias palabras separadas por espacios u otros delimitadores), cree también un término especial idéntico para que el producto pueda considerar el sinónimo como una entidad

única. Por ejemplo, si define "Computer Associates" como sinónimo de "CA", también debe definir "Computer Associates" como término especial.

Nota: No se puede definir un sinónimo o palabra clave que ya exista como palabra irrelevante.

Procedimiento para crear un sinónimo

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Buscar, Motor de búsqueda de la herramienta de conocimiento, Términos especiales.

Aparecerá la página Lista de sinónimos.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nuevos sinónimos.

3. En el campo Sinónimos escriba la palabra o frase que desee definir como término especial.

4. Haga clic en Guardar.

Se cierra la página Crear sinónimos y se abre la página Detalles de sinónimos para que pueda revisar la palabra o frase que ha agregado. Aparece el nuevo sinónimo en la página Lista de sinónimos.

Visualización de sinónimos

Puede ver la información de resumen de cada sinónimo.

Para ver sinónimos, seleccione la ficha Administración y, a continuación, Conocimiento,

Buscar, Motor de búsqueda de la herramienta de conocimiento, Sinónimos.

Aparece la página Lista de sinónimos, y puede modificar las palabras clave que aparecen de forma predeterminada, o definir sus propias palabras utilizando los campos siguientes:

Palabra clave

Define una palabra clave que se utilizará en las búsquedas. Este campo sólo se muestra al hacer clic en Mostrar filtro.

Sinónimo

Define un sinónimo que se utilizará en las búsquedas. Este campo sólo se muestra al hacer clic en Mostrar filtro.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1031

Control del documento de conocimiento

Argumentos de búsqueda adicionales

Define otros criterios para incluirlos en la búsqueda. Este campo sólo se muestra cuando se hace clic en el vínculo Más del panel Búsqueda de conocimientos.

Lista de sinónimos

Muestra los pares palabra clave/sinónimo definidos en el producto. En la columna

Sinónimo se muestra uno o más sinónimos de cada palabra clave que aparece en la columna Palabra clave.

Edición de sinónimos

En la página Lista de sinónimos, puede ejecutar las siguientes tareas:

■

Creación de sinónimos (en la página 1031)

■

Edición de sinónimos (en la página 1032)

Puede editar un sinónimo.

Procedimiento para editar un sinónimo

1. Haga clic con el botón secundario en el término que desee editar en la lista, y seleccione Editar en el menú contextual.

Aparecerá la página Actualizar sinónimo.

2. En el campo Sinónimo, escriba la palabra o frase que desee definir como término especial.

3. Haga clic en Guardar.

Se cierra la página Actualizar sinónimo y se abre la página Detalles de sinónimo para que pueda revisar la palabra o frase que ha agregado. Aparece el término actualizado en la página Lista de sinónimos.

Valores de análisis

Al publicar un documento en la base de conocimientos, el producto analiza la información de los campos Título, Resumen, Problema y Resolución del documento y los transforma en palabras clave. Cuando un usuario busca en la base de conocimiento, el producto compara las palabras clave de la consulta del usuario con las palabras clave analizadas en la base de conocimiento para generar una lista de resultados. La página

Valores de análisis permite definir los valores que se utilizan para analizar los documentos de la base de conocimiento.

Nota: La función Valores de análisis sólo está disponible con el motor de búsqueda de la herramienta de conocimiento predeterminado.

Definición de valores de análisis

1032 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Para definir los valores utilizados para analizar documentos en la base de conocimiento, vaya a la ficha Administración en Conocimiento, Buscar, Valores de análisis.

Aparece Valores de análisis, y puede utilizar los campos siguientes para definir los valores:

Máximo de palabras clave buscadas

Define el número máximo de palabras clave que se extraerán cuando el producto analice el texto de búsqueda.

Valor predeterminado: 20

Nota: El intervalo válido es 1-100, de forma que el administrador de conocimientos de CA SDM puede cambiar el valor dentro de este intervalo, según las necesidades de la búsqueda y los parámetros de una base de datos de conocimientos específica.

Utilice menos palabras clave de búsqueda para obtener un rendimiento mayor.

Idioma

Especifica el tipo de idioma que se va a utilizar en el proceso de análisis. Seleccione uno de los siguientes valores:

Inglés

Realiza ciertos tipos de procesamientos específicos del español (por ejemplo, la conversión a singular de los términos de búsqueda en plural) durante las búsquedas, si procede.

Otros europeos

Realiza procesamientos específicos de países europeos durante las búsquedas.

Coreano

Realiza procesamientos específicos del coreano durante las búsquedas.

Otro: Lejano Oriente

Realiza procesamiento para otros idiomas de Lejano Oriente durante la búsqueda.

Nota: Cuando se encuentre en el entorno operativo chino, japonés o coreano, verifique que entiende los enfoques de análisis disponibles, y las limitaciones

de los idiomas de conjuntos de caracteres de varios bytes (MBCS) (en la

página 1035), antes de implementar el sistema Gestión del conocimiento para asegurarse que las expectativas de usuario se definen apropiadamente.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1033

Control del documento de conocimiento

Rango de caracteres válido

Define el intervalo de caracteres alfanuméricos que se deben considerar válidos a la hora de analizar los campos Título, Resumen, Problema y Resolución de un documento. El producto considera el resto de caracteres como separadores.

Nota: Si selecciona Sí en la lista Reconocer términos especiales, el producto no analiza las palabras y frases definidas como términos especiales.

Valor predeterminado: a-z, que indica que los caracteres alfabéticos de la a a la z se consideran caracteres válidos para el análisis.

El campo Rango de caracteres válido contiene las letras adecuadas utilizadas por el análisis. Se eliminarán las letras que no se encuentren en el campo Rango de caracteres válido.

Los valores recomendados para los distintos idiomas son los siguientes:

Idioma

Alemán

Español

Rango de caracteres válido a-zäöüß a-záéíóúüñ

Francés

Portugués (Brasil)

Italiano

Chino simplificado

Japonés

Chino tradicional a-zàäâçéèêëîïôùû a-zàáãçéêíóúü a-zàèéìîïù a-z a-z a-z

Coreano a-z

Nota: El idioma japonés contiene el rango "a-z" más una lista de caracteres katakana válidos sin incluir los signos de puntuación.

Eliminar palabras similares

Especifica si el producto debe eliminar palabras claves de estructura similar de los grupos utilizados en una búsqueda. Puede seleccionar uno de los siguientes valores:

Sí

Elimina las palabras clave de estructura similar de los criterios de búsqueda.

Nota: Si selecciona Sí, el producto también elimina las palabras similares al guardar o publicar el documento. Este valor puede determinar si un documento puede buscarse cuando el cuadro Eliminar palabras similares se haya definido como Sí. La palabra similar puede que no se haya indizado y utilizado en la búsqueda y recuperación posteriores del documento.

1034 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Mantiene las palabras clave de estructura similar en los criterios de búsqueda.

Predeterminado: No

Eliminar palabras irrelevantes

Especifica si el producto debe eliminar las palabras irrelevantes cuando analice los campos Título, Resumen, Problema y Resolución de un documento. Puede seleccionar uno de los siguientes valores:

Sí

Elimina las palabras irrelevantes de los criterios de búsqueda.

Mantiene las palabras irrelevantes en los criterios de búsqueda.

Valor predeterminado: Sí

Reconocer términos especiales

Especifica si el producto debe considerar los términos especiales como entidades

únicas o varias palabras cuando analice los campos Título, Resumen, Problema y

Resolución de un documento. Puede seleccionar uno de los siguientes valores:

Sí

Procesa los términos especiales como entidades únicas en los criterios de búsqueda.

Procesa las palabras que contienen términos especiales como entidades individuales en los criterios de búsqueda.

Valor predeterminado: Sí

Limitaciones de búsqueda de los conjuntos de caracteres de varios bytes (MBCS)

Asegúrese de entender los enfoques de análisis disponibles, y las limitaciones de los idiomas MBCS, antes de implementar el sistema Gestión del conocimiento para asegurarse de que las expectativas de usuario se definen apropiadamente. Esta limitación de las opciones de búsqueda repercute en las funciones de búsqueda que utilizan texto de idioma en japonés, chino o coreano en el sistema. El mecanismo de análisis de palabras utilizado por el mecanismo de búsqueda se controla en la página

Valores de análisis (en la página 1032).

Para los valores de configuración en inglés, coreano y otros países europeos, el producto asume que las palabras están separadas por el punto, el espacio blanco, o ambos caracteres. Esta suposición permite que el texto del documento se separe en palabras específicas y que se ignoren las palabras irrelevantes y se aplican sinónimos y términos especiales conocidos para buscar términos.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1035

Control del documento de conocimiento

Como alternativa, cuando se seleccionan el valor de idioma del lejano oriente, la rutina de análisis utiliza un enfoque de análisis de carácter por carácter para ajustarse a algunos enfoques de texto de idioma del lejano oriente de no utilizar delimitadores de espacios en blanco entre las palabras. Esta definición le indica al analizador que asuma que cada carácter se considere como una palabra completa. La definición se aplica a todo el texto que se va a buscar. Debido a que los valores de idioma cambian la manera en que funciona el análisis de búsqueda, se debe recrear el índice de búsqueda completo al cambiar los valores de idioma a o desde lejano oriente.

Documentos recomendados

Los usuarios de CA SDM pueden especificar criterios sobre un elemento de interés y el motor de búsqueda busca los documentos de conocimiento coincidentes y los muestra en la página de resultados de la búsqueda como un conjunto de vínculos de

"documentos recomendados". La consulta de búsqueda se puede expresar como una palabra clave o conjunto de palabras (frase) que identifica el concepto deseado que pueden contener uno o varios documentos.

La lista de documentos que coincide con los criterios de búsqueda se ordena y se clasifica (de mayor a menor) para colocar en el primer lugar de los resultados de la búsqueda los documentos más relevantes. La utilización de documentos recomendados ayuda a los usuarios a reducir el tiempo necesario de encontrar la información deseada.

Para proporcionar rápidamente un conjunto de documentos coincidentes clasificados según algunos criterios, el motor de búsqueda reúne los datos por el tipo de condición

(frase, palabras clave o categoría), configurado por el administrador en la página Crear documentos recomendados.

Más información:

Creación de documentos recomendados (en la página 1036)

Edición de condiciones de documentos recomendados (en la página 1038)

Visualización de documentos recomendados (en la página 1038)

Búsqueda de documentos recomendados (en la página 1039)

Creación de documentos recomendados

Los administradores pueden crear documentos recomendados que los usuarios podrán encontrar al especificar criterios sobre un elemento de interés.

Nota: Si el multicliente está instalado, seleccione el cliente apropiado de la lista desplegable. La opción público (compartida) crea el objeto para todos los clientes.

1036 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Procedimiento para crear un documento recomendado

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Buscar, Documentos recomendados.

Aparecerá la Lista de documentos recomendados.

2. Haga clic en Crear nuevo.

Aparece la página Crear nuevos documentos recomendados.

3. Rellene los siguientes campos según sea necesario.

Documento de conocimiento

Especifique un documento de conocimiento o haga clic en el icono de búsqueda para abrir la página Búsqueda de documentos de conocimiento.

Tipo de condición

Especifica un tipo de condición (en la página 1037) por el cual el motor de

búsqueda ordena y busca coincidencias en el documento.

■ Si el tipo de condición es Coincidencia completa, Frase exacta o Palabras clave, aparece un campo de texto. Puede introducir una frase o palabra clave que identifica el concepto que desea que contenga el documento.

■ Si el tipo de condición es Categoría de conocimiento, aparece el vínculo

Categoría de conocimiento. Puede especificar la categoría de conocimiento que desea asociar con este documento.

Estado

Define el estado de este registro como activo o inactivo.

Haga clic en Guardar.

El nuevo documento recomendado se guarda en la base de conocimiento y aparece en la página Lista de documentos recomendados.

Campo de tipo de condición

El motor de búsqueda encuentra documentos según los tipos de condición siguientes:

Coincidencia completa

Busca documentos por la frase de búsqueda introducida en el texto de búsqueda.

Sólo se produce una coincidencia cuando el motor de búsqueda encuentra todas las mismas palabras en una frase.

Frase exacta

Busca documentos por la frase exacta introducida en el texto de búsqueda. Sólo se produce una coincidencia cuando el motor de búsqueda encuentra en una frase el conjunto o secuencia de palabras exacto.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1037

Control del documento de conocimiento

Palabras clave

Busca documentos por las palabras clave introducidas en el texto de búsqueda. Sólo se produce una coincidencia cuando el motor de búsqueda encuentra todas las palabras clave.

Categoría de conocimiento

Busca documentos por la categoría de conocimiento. Sólo se produce una coincidencia cuando un usuario explora una categoría configurada para documentos recomendados.

Edición de condiciones de documentos recomendados

Puede actualizar una condición de documento recomendado.

Procedimiento para editar condiciones de documentos recomendados

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Buscar, Documentos recomendados.

Aparecerá la página Documentos recomendados.

2. Para editar una condición, haga clic con el botón secundario en el título de la columna Condición.

Aparecerá la página Actualizar documentos recomendados.

3. Rellene los campos según corresponda.

4. Haga clic en Guardar.

La condición actualizada aparece en la lista Documentos recomendados.

Visualización de documentos recomendados

Puede ver la información de resumen de cada documento recomendado.

Para visualizar los documentos recomendados, en la ficha Administración, seleccione

Buscar y, a continuación, Documentos recomendados.

Aparece la página Lista de documentos recomendados en la que se muestran las siguientes columnas:

Condición

Indica la condición por la cual el motor de búsqueda ordena y busca coincidencias en el documento.

1038 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Documento de conocimiento

Muestra los documentos en el conjunto de resultados.

Autor

Define un autor del documento de conocimiento.

Fecha de modificación

Muestra la fecha de la última modificación del documento.

En la página Lista de documentos recomendados, puede ejecutar las siguientes tareas:

■

Creación de un documento recomendado (en la página 1036)

■

Edición de condiciones de documentos recomendados (en la página 1038)

■

Búsqueda de documentos recomendados (en la página 1039)

Búsqueda de documentos recomendados

Puede utilizar la función de búsqueda para filtrar la lista de documentos recomendados para que sólo se muestren los elementos que desea ver.

Procedimiento para buscar un documento recomendado

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Buscar, Resultados recomendados.

Aparecerá la Lista de documentos recomendados.

2. Haga clic en Mostrar filtro.

3. Rellene los campos según corresponda. Los siguientes campos necesitan una mayor explicación.

Tipo

Especifica un tipo de condición para buscar coincidencias en el documento y se lo presenta como un vínculo de documento recomendado.

Frase/palabras clave

Especifica información de consulta de búsqueda para identificar el concepto deseado contenido en el documento.

Haga clic en Buscar.

La lista Documentos recomendados se rellena con todos los elementos que coinciden con los criterios de búsqueda.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1039

Control del documento de conocimiento

Configuración de los valores de búsqueda predeterminados

Puede configurar las opciones de búsqueda para que se utilicen como las opciones predeterminadas que aparecen cuando los usuarios buscan el conocimiento mediante el campo de búsqueda.

Nota: Estas opciones de búsqueda se sustituirán por los valores de búsqueda personales que los usuarios definan en la ventana Preferencias o por las opciones de búsqueda adicionales del panel Búsqueda de conocimiento de la ficha Conocimiento o del panel

Categorías del conocimiento de la ficha Administración.

Procedimiento para configurar las opciones de búsqueda predeterminadas

1. En la ficha de Administración, vaya a Conocimiento, Buscar, Valores de búsqueda.

Aparecerá la página Opciones de búsqueda.

2. Seleccione las opciones siguientes, según corresponda:

Resultados recomendados

Especifica el número de documentos para mostrar en la lista de resultados de la búsqueda.

Campos de búsqueda predeterminados

Se especifican los campos de documento que se incluirán de forma predeterminada en las búsquedas por palabras clave. Active una casilla de verificación para incluir el campo asociado en las búsquedas predeterminadas.

Desactive casilla de verificación para excluir el campo asociado de las búsquedas predeterminadas. Los siguientes campos de documento están disponibles para realizar las búsquedas:

– Título

– Resumen

– Problema

– Resolución

– Adjuntos

Configuración de búsqueda para todos los orígenes

Especifica si las búsquedas pueden incluir todos los orígenes de conocimiento.

Por ejemplo, las categorías del conocimiento y las áreas de solicitud.

1040 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Configuración de búsqueda en un contexto de ticket

■

–

Especifica si las búsquedas pueden incluir todos los campos definidos en un ticket de centro de servicio al usuario (incidente, problema, incidencia, orden de cambio o solicitud).

Para estas opciones, seleccione uno de los siguientes tipos de coincidencia:

Cualquiera de las palabras (O): Incluye un documento en el conjunto de resultados cuando contiene cualquiera de las palabras introducidas en el campo de búsqueda. Esta opción es la selección predeterminada.

– Todas las palabras (Y): Incluye un documento en el conjunto de resultados sólo cuando contiene todas las palabras introducidas en el campo de búsqueda.

Haga clic en Guardar.

Se configuran los valores de búsqueda predeterminados.

Opciones de integración de CA SDM

Las siguientes opciones de configuración están disponibles para la integración de CA

SDM:

Asignación de campos

Especifica los campos de CA SDM que se deben rellenar con información de Gestión del conocimiento, y si se debe sobrescribir la información existente.

Configuración de búsqueda de incidencias

Selecciona los campos de búsqueda al hacer clic en el botón Buscar conocimiento en un ticket.

Configuración de búsqueda de envío de solicitudes

Selecciona los campos de búsqueda al hacer clic en el botón Buscar en un ticket.

Configuración de búsqueda de solic./inci./probl.

Selecciona los campos de búsqueda al hacer clic en el botón Buscar en un ticket.

Sugerir conocimiento

Selecciona los campos de búsqueda al hacer clic en el botón Visualizar conocimiento antes de guardar en un ticket.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1041

Control del documento de conocimiento

Más información:

Definición de asignación de campos (en la página 1042)

Definición de la configuración de búsqueda de incidencias (en la página 1044)

Definición de la configuración de búsqueda de solicitudes/incidentes/problemas (en la

página 1045)

Sugerencias de conocimiento (en la página 1046)

Definición de categorías de incidencia (en la página 1047)

Definición de áreas de solicitud/incidente/problema (en la página 1048)

Configuración de políticas de autoservicio (en la página 1049)

Definición de asignación de campos

Los administradores pueden utilizar la página Asignación de campos para especificar los campos que se deben rellenar con información de Gestión del conocimiento y si se debe sobrescribir la información existente.

Procedimiento para definir campos en el centro de servicio al usuario para Gestión del conocimiento

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Integración de Service Desk,

Asignación de campos.

Aparecerá la página Asignación de campos.

2. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Rellenar los valores de Service Desk desde Gestión del conocimiento

Especifica si se debe utilizar la información de Gestión del conocimiento para rellenar los campos de las incidencias o solicitudes de Service Desk al usuario.

– Active la casilla de verificación para que los campos de las columnas

Rellenar los valores de Service Desk vacíos y Sobrescribir valores de Service

Desk de Gestión del conocimiento estén disponibles para que pueda especificar qué información de Gestión del conocimiento se debe utilizar para rellenar los campos de las incidencias o solicitudes de centro de servicio al usuario.

– Desactive la casilla de verificación para que no estén disponibles los campos Rellenar los valores de Service Desk vacíos y Sobrescribir valores de Service Desk de Gestión del conocimiento. En este caso, los usuarios deben rellenar manualmente las incidencias o solicitudes de centro de servicio al usuario creadas desde Gestión del conocimiento.

Valor predeterminado: esta casilla de verificación está activada.

1042 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Service Desk

Identifica los campos de las incidencias o solicitudes que se corresponden con los campos que aparecen en la columna de Gestión del conocimiento.

La incidencia o solicitud se rellenará con la información procedente de los campos de la columna de Gestión del conocimiento correspondientes a las casillas de verificación activadas en la columna Rellenar los valores de Service

Desk vacíos.

Gestión del conocimiento

Identifica los campos de Gestión del conocimiento que corresponden a los campos del centro de servicio al usuario que aparecen en la columna de Service

Desk.

Desk vacíos.

La columna Gestión del conocimiento contiene dos listas desplegables:

– La primera lista desplegable se corresponde con el campo Resumen de la columna Service Desk y especifica el campo de Gestión del conocimiento

(Título, Resumen o Problema) con el que se debe rellenar el campo

Resumen de una incidencia o solicitud.

Valor predeterminado: resumen.

– La segunda lista desplegable se corresponde con el campo Descripción de la columna Service Desk y especifica el campo de Gestión del conocimiento

(Título, Resumen o Problema) con el que se debe rellenar el campo

Descripción de una incidencia o solicitud.

– Valor predeterminado: problema.

Rellenar los valores de Service Desk vacíos

Especifica qué campos vacíos de una incidencia o solicitud de centro de servicio al usuario se deben rellenar con información de Gestión del conocimiento.

– Active una casilla de verificación para asignar información desde un campo de Gestión del conocimiento al campo correspondiente del centro de servicio al usuario si dicho campo no contiene actualmente información.

– Desactive una casilla de verificación si no desea asignar información desde el campo de Gestión del conocimiento al campo correspondiente del centro de servicio al usuario.

Valor predeterminado: las casillas de verificación que corresponden a los campos

Resumen, Descripción, Producto, Activo y Área de solicitud en el centro de servicio al usuario están activadas.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1043

Control del documento de conocimiento

Sobrescribir valores de Service Desk

Especifica qué campos vacíos de una incidencia o solicitud de centro de servicio al usuario se deben sobrescribir con información de Gestión del conocimiento.

– Active una casilla de verificación para reemplazar la información del campo del centro de servicio al usuario con la información del campo correspondiente de Gestión del conocimiento.

– Desactive una casilla de verificación si no desea reemplazar la información del campo del centro de servicio al usuario con la información del campo correspondiente de Gestión del conocimiento.

Estas casillas de verificación sólo están disponibles cuando las correspondientes casillas de verificación de las columnas Rellenar valores de Service Desk vacíos están seleccionadas.

Valor predeterminado: ninguna casilla de verificación Sobrescribir valores de

Service Desk está activada.

Haga clic en Guardar.

Se define la asignación de campos.

Definición de la configuración de búsqueda de incidencias

Puede definir los campos de una incidencia que se van a buscar al hacer clic en el botón

Buscar conocimiento de un ticket. Los campos seleccionados se copian a los campos correspondientes del Filtro de búsqueda en la ficha Conocimiento de la ventana Detalle de incidencia. Los campos del filtro de búsqueda se rellenan con información del parte si se selecciona la ficha Conocimientos o se hace clic en el botón Restablecer filtro de esa misma ficha.

Procedimiento para definir los campos de una incidencia que se utilizan para realizar búsquedas en la base de conocimiento

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Integración de CA SDM,

Configuración de búsqueda de incidencias.

Aparecerá la página Integración de CA SDM.

1044 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

2. Seleccione los campos que desea que estén disponibles para búsquedas de base de conocimiento.

■ Resumen

■ Descripción

■ Elemento de configuración

■

Prioridad

Categoría

Causa raíz

■ Producto

Nota: No se pueden seleccionar al mismo tiempo los campos Resumen y

Descripción.

3. Seleccione la opción Ejecutar búsqueda de manera automática cuando se selecciona la ficha Conocimiento de una incidencia si desea realizar automáticamente una búsqueda en la base de conocimiento cuando la ficha

Conocimiento de la página de detalle está seleccionada.

4. Haga clic en Guardar.

Se ha configurado la búsqueda de incidencias.

Definición de la configuración de búsqueda de solicitudes/incidentes/problemas

Puede definir los campos de una solicitud, un incidente o un problema que se van a buscar al hacer clic en el botón Buscar conocimiento de un ticket. Los campos seleccionados se copian a los campos correspondientes del Filtro de búsqueda en la ficha Conocimiento de la página de detalles del ticket. Los campos del filtro de búsqueda se rellenan con información del parte si se selecciona la ficha Conocimientos o se hace clic en el botón Restablecer filtro de esa misma ficha.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1045

Control del documento de conocimiento

Procedimiento para definir los campos de una solicitud, un incidente o un problema que se utilizarán para realizar búsquedas en la base de conocimiento

1. En la ficha Administración, seleccione Conocimiento, Integración de CA SDM,

Configuración de búsqueda de solic./inci./probl.

Aparecerá la página Integración de CA SDM.

2. Seleccione los campos que desea que estén disponibles para búsquedas de base de conocimiento.

■ Resumen

■

Descripción

Elemento de configuración

Severidad

■

Impacto

Urgencia

Prioridad

■

Área de solicitud

Causa raíz

Nota: No se pueden seleccionar al mismo tiempo los campos Resumen y

Descripción.

3. Seleccione la opción Ejecutar búsqueda de manera automática cuando se selecciona la ficha Conocimiento de una solicitud si desea realizar automáticamente una búsqueda en la base de conocimiento cuando la ficha Conocimiento de la página de detalle está seleccionada.

4. Haga clic en Guardar.

Se han configurado los campos de una solicitud, un incidente o un problema que se utilizarán para realizar búsquedas en la base de conocimiento.

Sugerencias de conocimiento

Los empleados y clientes pueden, si se les permite, ver una lista de sugerencias de conocimiento cuando crean un ticket en la interfaz de autoservicio.

Cuando se encuentra una solución y no se guarda el ticket, los documentos sugeridos se pueden acreditar a través de un sistema de valoración de autoservicio en el formulario de documento. Este sistema de valoración difiere en función de la configuración de la política de autoservicio definida en la página Valores de búsqueda.

1046 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Los datos recuperados se pueden utilizar en informes, cuadros de mandos y también cuando se realizan búsquedas en la base de conocimiento, donde los usuarios pueden filtrar los documentos que han resuelto con éxito los tickets.

Los beneficios de autoservicio se constatan con una menor cantidad de llamadas de soporte y la creación de un gran número de tickets, que se traduce en una reducción de los costes de explotación.

El administrador debe habilitar esta opción antes del uso; y debe configurar las categorías de incidencia apropiadas y las áreas de solicitud en las que se sugiere conocimiento en la interfaz de autoservicio.

Definición de categorías de incidencia

Puede definir categorías de incidencia en las que se sugiere conocimiento a los clientes y empleados durante la creación de tickets.

También puede marcar la característica Sugerir conocimiento como activa o inactiva. Al marcar esta característica como inactiva, deja de estar disponible para los clientes y empleados, pero sigue estando disponible en la base de datos para su uso futuro. Si decide utilizar esta característica en el futuro, puede volver y marcarla como activa.

Procedimiento para definir categorías de incidencia sugerir conocimiento

1. En la ficha de Administración, vaya a Conocimiento, Integración de Service Desk,

Sugerir conocimiento, Categorías de incidencia.

Aparecerá la página Sugerir conocimiento para las categ. de incidencias.

2. Seleccione la opción No sugerir conocimiento para marcar la característica Sugerir conocimiento como activa.

Valor predeterminado: inactiva

Si marca esta característica, aparecen las siguientes opciones:

El conocimiento predeterminado será:

Sugerido

Indica que desea que se sugiera conocimiento para todas las categorías de incidencia a excepción de las definiciones de la lista de categorías de incidencias.

No sugerido

Indica que no desea que se sugiera conocimiento para todas las categorías de incidencia a excepción de las definiciones de la lista de categorías de incidencias.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1047

Control del documento de conocimiento

Para todas las áreas de solicitud, incidente o problema excepto para:

Muestra la lista de áreas de solicitud en la que se sugiere o no se sugiere conocimiento a los empleados y clientes en la interfaz de autoservicio. Al usuario de autoservicio no se le permite editar las áreas de solicitud; éstas son de sólo lectura.

3. Haga clic en uno de los siguientes botones:

Agregar

Agrega el área de solicitud seleccionada a la lista.

Eliminar

Elimina de la lista el área de solicitud seleccionada.

Eliminar todos

Elimina de la lista todas las áreas de solicitud.

Guardar

Guarda la información de área de solicitud en la base de conocimiento.

Se han definido las categorías de incidencia.

Definición de áreas de solicitud/incidente/problema

Puede definir las áreas de solicitud, problema e incidente para las que se sugiere conocimiento a los clientes y empleados durante la creación del ticket.

Procedimiento para definir las áreas de solicitud/incidente/problema para sugerir conocimiento

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Integración de CA SDM, Sugerir conocimiento, Áreas de solicitud/incidente/problema.

Aparecerá la página Sugerir conocimiento para áreas de solicitud/incidente/problema.

2. Seleccione la opción No sugerir conocimiento para marcar la característica Sugerir conocimiento como activa.

Valor predeterminado: inactiva

Si marca esta característica como activa, aparecen algunas opciones adicionales:

1048 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

El conocimiento predeterminado será:

Sugerido

Especifique esta opción si desea que se sugiera conocimiento en todas las áreas de solicitud/incidente/problema excepto en aquellas definidas en la lista Área de solicitud.

No sugerido

Especifique esta opción si no desea que se sugiera conocimiento en todas las

áreas de solicitud/incidente/problema excepto en aquellas definidas en la lista

Área de solicitud.

Para todas las áreas de solicitud/incidente/problema excepto las indicadas:

Haga clic en Guardar.

Se han definido las áreas de solicitud/incidente/problema para sugerir conocimiento.

Configuración de políticas de autoservicio

Puede configurar políticas de autoservicio que acrediten documentos en función de un conjunto de escenarios de usuario.

Procedimiento para configurar políticas de autoservicio

1. En la ficha Administración, vaya a Conocimiento, Integración de CA SDM, Sugerir conocimiento, Configuración de autoservicio.

Aparece la página Valores de búsqueda.

2. Especifique la configuración de política apropiada que acredite los documentos y guarde los tickets evitados en función de los siguientes escenarios de usuario:

■ El usuario no abrió ningún documento sugerido

■ El usuario abrió un documento sugerido

■

El usuario aceptó un documento sugerido como una solución a su problema

El usuario buscó conocimiento, abrió el documento y salió

Haga clic en Guardar.

Se ha guardado la configuración de la política de autoservicio.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1049

Control del documento de conocimiento

Encuesta de soluciones

Las encuestas de soluciones permiten recopilar y analizar la opinión de los clientes sobre el rendimiento del documento de conocimiento. Puede modificar la configuración de la encuesta si selecciona Conocimiento, Encuesta de soluciones en la interfaz de administración. La encuesta aparece en un documento de conocimiento publicado, en el que los clientes, invitados y empleados pueden evaluar la eficacia del documento de conocimiento.

Esta función contiene los siguientes componentes:

■ Valores de preguntas frecuentes

■ Valores de encuestas

Más información:

Definición de valores de preguntas frecuentes (en la página 1050)

Definición de los valores de la encuesta de soluciones (en la página 1052)

Definición de valores de preguntas frecuentes

Utilice la página Valores de preguntas frecuentes para definir los parámetros para los que el producto calcula la clasificación de preguntas frecuentes asignada a cada documento. El producto basa la clasificación de preguntas frecuentes en los siguientes criterios:

■ La frecuencia con la que se ha accedido al documento anteriormente

■ Lo útil que han encontrado los usuarios el documento

■ Cómo ha disminuido la eficacia del documento con el paso del tiempo

De forma predeterminada, en la página de lista de documentos se muestran los documentos ordenados según la clasificación de preguntas frecuentes (es decir, en función de su utilidad). Los documentos más útiles "ascienden" a la parte superior de la lista de documentos. Con el tiempo, los documentos tienden a descender en la lista de documentos conforme los usuarios descubren soluciones a los problemas.

1050 Guía de administración

Control del documento de conocimiento

Procedimiento para definir los valores de preguntas frecuentes

1. Seleccione Conocimiento, Encuesta de soluciones, Valores de preguntas frecuentes en la ficha Administración.

Aparecerá la página Valores de preguntas frecuentes.

2. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Ú ltima modificación

Se especifica si se debe ejecutar el servicio de clasificación de preguntas frecuentes y se muestra la fecha en la que se actualizaron por última vez las clasificaciones de preguntas frecuentes.

■ Active la casilla de verificación Ejecutar el servicio de clasificación de preguntas frecuentes para ejecutar el servicio de cálculo de preguntas frecuentes mediante los valores de esta ventana.

■ Desactive la casilla de verificación Ejecutar el servicio de clasificación de preguntas frecuentes para que no se ejecute el servicio de cálculo de preguntas frecuentes.

Programación

Se define la frecuencia con la que el producto actualiza las clasificaciones de preguntas frecuentes. Este campo contiene los siguientes componentes:

Realizar el cálculo de preguntas frecuentes cada...

Especifica el tiempo que transcurre antes de que el producto actualice la clasificación de preguntas frecuentes de los documentos.

Valor predeterminado: 1 día

Desde...

Especifica la hora del día en la que el producto debe comenzar los nuevos cálculos de clasificaciones de preguntas frecuentes.

Valor predeterminado: 00:00 (12:00 A.M.)

Hasta...

Especifica la hora del día en la que el producto debe detener los nuevos cálculos de clasificaciones de preguntas frecuentes, independientemente si el cálculo ha terminado.

Valor predeterminado: 07:00 (7:00 A.M.)

Nota: Este valor se aplica por primera vez el día posterior a la instalación del producto. Por ejemplo, si instala el producto el 19 de abril de 2008, el servidor de preguntas frecuentes se ejecuta por primera vez el 20 de abril de 2008.

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1051

Control del documento de conocimiento

Antigüedad

Define el número de veces que se recalcula una clasificación de preguntas frecuentes del documento antes de que alcance 0. Según el valor especificado, la clasificación de preguntas frecuentes del documento se reduce y finalmente se convierte en 0, momento en el que aparece al final de la lista de documentos (cuando la lista se ordena por la clasificación de preguntas frecuentes).

Valor predeterminado: 180

Por ejemplo, si el valor Antigüedad es 180 en un documento con una clasificación de 4 (muy útil), la clasificación de preguntas frecuentes del documento será 0 cuando el producto vuelva a calcular la clasificación de preguntas frecuentes 180 veces.

Nota: De forma predeterminada, los cálculos de Bubble Up de preguntas frecuentes requieren datos bu_trans de los últimos 180 días, donde 180 es el factor de antigüedad. De esta forma, si cambia el factor de antigüedad de las preguntas frecuentes para que sea superior a 365 días, debe prolongar también las reglas de almacenamiento de la tabla bu_trans.

Días como nuevo

Especifica el número de días que un documento recién creado o importado se muestra en la carpeta Nuevos documentos de la ficha Conocimientos.

Valor predeterminado: 5 días

Clasificación

Especifica la clasificación predeterminada (Nada útil, Algo útil o Muy útil) de los documentos que los usuarios han abierto pero no clasificado.

Valor predeterminado: Algo útil

Haga clic en Guardar.

Se han definido los valores de preguntas frecuentes.

Definición de los valores de la encuesta de soluciones

Utilice la página Valores de la encuesta para configurar cómo se muestra un documento de conocimiento cuando se accede a éste para resolver un problema o contestar a una pregunta.

Procedimiento para definir los valores de la encuesta de soluciones

1. Seleccione Conocimiento, Encuesta de soluciones, Valores de la encuesta en la ficha

Administración.

Aparecerá la página Valores de la encuesta.

2. Rellene los siguientes campos según sea necesario. Haga clic en Guardar.

Se han definido los valores de la encuesta de soluciones.

1052 Guía de administración

Configuración del sistema de Gestión del conocimiento

Se puede definir la información predeterminada que se va a mostrar en la ficha

Conocimiento en el inicio de sesión, el formato en el que las categorías se muestran en el panel Categorías del conocimiento de la ficha Administración y el número de documentos que se van a mostrar en la lista Mejores soluciones de la página principal de Gestión del conocimiento.

Más información:

Configuración de los valores generales (en la página 1053)

Configuración de los valores generales

Puede definir la información predeterminada que se va a mostrar en la ficha

Siga estos pasos:

1. Seleccione Conocimiento, Sistema, Configuración general en la ficha

Administración.

Se abrirá la página Configuración general.

2. Rellene los campos siguientes según sea necesario:

Pantalla de apertura de herramienta de búsqueda

Especifica la información que se muestra de forma predeterminada en la ficha

Conocimiento. Puede seleccionar una de las siguientes opciones:

■ Abrir con Preguntas frecuentes / Búsqueda: muestra los paneles Categoría,

Búsqueda de conocimiento y Lista de documentos de conocimiento.

■ Abrir con ID de documento de árbol de conocimiento: muestra el árbol de conocimiento con el ID del documento especificado en el campo que se proporciona. Puede volver al propio documento de árbol de conocimientos y, a continuación, a los paneles Categoría, Búsqueda de conocimientos y

Lista de documentos de conocimiento. Valor predeterminado: Abrir con

Preguntas frecuentes/Búsqueda

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1053

Configuración del sistema de Gestión del conocimiento

Visualización de categorías

Se especifica el formato en el que se muestran las categorías de documento en el panel Categorías del conocimiento de la ficha Administración. Puede seleccionar una de las siguientes opciones:

■ Mostrar categorías en vista de árbol: presenta las categorías en una estructura de árbol jerárquica en el panel Categorías del conocimiento. Las categorías se expanden y muestran las subcategorías asociadas. De esta forma, puede ver todas las categorías del árbol a la vez.

■ Mostrar categorías en vista de lista: presenta las categorías en un formato de lista en el panel Categorías del conocimiento. Al seleccionar una categoría, sus subcategorías se muestran en una lista. Solo puede ver el nivel actual de categoría o subcategorías en cada momento. Utilice el vínculo Subir un nivel para volver al nivel de categoría anterior.

Nota: Si tiene más de 250 categorías en la categoría superior, o en cualquier categoría, utilice la opción Mostrar categorías en vista de lista y no la vista de

árbol.

Mejores soluciones

Especifica el número de documentos que se deben mostrar en la lista Mejores soluciones de la página principal de CA SDM.

Valor predeterminado: 10

1054 Guía de administración

Configuración del sistema de Gestión del conocimiento

Ruta a los archivos de índice de EBR

Define la ubicación de almacenamiento de los archivos de índice de EBR. CA SDM crea archivos de índice de EBR cuando se guarda y se publica cualquier documento del conocimiento. En función del tipo de configuración, deben tenerse en cuenta estos puntos al definir la ruta a los archivos de índice de EBR:

■ Convencional: si se actualiza CA SDM Versión 12.9 de r11.2 o r12.X, se puede optar por no utilizar la ruta UNC compartida. Si no se ha creado una ruta UNC,

CA SDM utiliza la ruta predeterminada para almacenar archivos de índice de

EBR. Si se está utilizando una unidad UNC compartida, deben copiarse manualmente las carpetas ebr/ebr_ADM de la ubicación predeterminada

($NX_ROOT/site/) a la ruta UNC compartida.

■ Disponibilidad avanzada: si se actualiza a la configuración de disponibilidad avanzada desde CA SDM r11.2 o r12.X, se debe crear la ruta UNC compartida y utilizarla para almacenar archivos de índice de EBR. No se requieren las credenciales UNC para la ruta predeterminada. Después de crear la ruta UNC, deben copiarse manualmente las carpetas ebr/ebr_ADM de la ubicación predeterminada ($NX_ROOT/site/) a la ruta UNC compartida.

Importante: Ruta a archivos de índice de EBR y ruta a archivos de KEIT deben hacer referencia a las mismas credenciales UNC y la ruta debe ubicarse en un mismo servidor para ofrecer compatibilidad.

Valor predeterminado: $NX_ROOT/site/ebr

Ruta a los archivos de importación/exportación del conocimiento

Define la ubicación de almacenamiento de paquetes de importación/exportación de

KEIT durante una operación de importación/exportación. En función del tipo de configuración, deben tenerse en cuenta estos puntos al definir la ruta a los archivos de KEIT:

■ Convencional: si se actualiza CA SDM Versión 12.9 de r11.2 o r12.X, se puede optar por no utilizar la ruta UNC compartida. Si no se ha creado una ruta UNC,

CA SDM utiliza la ruta predeterminada para almacenar archivos de KEIT. Si se está utilizando una unidad UNC compartida, deben copiarse manualmente las carpetas del paquete de importación/exportación de la ubicación predeterminada ($NX_ROOT/site/keit) a la ruta UNC compartida.

UNC para la ruta predeterminada. Después de crear la ruta UNC, deben copiarse manualmente las carpetas de importación/exportación de la ubicación predeterminada ($NX_ROOT/site/keit) a la ruta UNC compartida.

Valor predeterminado: $NX_ROOT/site/keit

Credenciales UNC

Capítulo 23: Administración de Gestión del conocimiento 1055

Configuración del sistema de Gestión del conocimiento

Se puede utilizar esta opción con el fin de crear credenciales UNC para acceder a la unidad compartida de red, y acceder a archivos de indexación de EBR y paquetes de importación/exportación. Utilice el vínculo Credenciales UNC para crear las credenciales UNC.

Nota: se requieren las rutas y credenciales UNC para la configuración de disponibilidad avanzada. Reinicie el servicio de CA SDM cuando cambie cualquiera de los datos de UNC (rutas o credenciales UNC).

Notificaciones de indización de documentos

Define un usuario que debe recibir notificaciones por correo electrónico sobre el estado de la indización de documentos o cuando se producen errores en esta. El usuario debe disponer de una dirección de correo electrónico en la tabla ca_contacts para poder recibir estas notificaciones. Utiliza la página

Notificación del registro de contacto del asignatario para definir los métodos de notificación.

Importante: Se debe establecer un Asignatario para recibir notificaciones de

índice de documentos en la sección Notificaciones de índice de documentos. Se debe definir una dirección de correo electrónico válida en la ficha Notificación de este contacto para activar notificaciones de correo electrónico.

3. Haga clic en Guardar.

Se han configurado los valores generales.

Nota: Cuando se realice la migración de una versión anterior de CA SDM a la configuración de disponibilidad avanzada, deben copiarse manualmente los paquetes de importación o exportación en ubicación compartida UNC, que se especifica en el campo

Ruta a los archivos de importación/exportación del conocimiento. Para archivos de

índice de EBR, se pueden mover manualmente las carpetas EBR/ebr_ADM a la ubicación compartida UNC o ejecutar la ruta del comando pdm_k_reindex.

1056 Guía de administración

Capítulo 24: Administración de

Automatización de soporte

Esta sección contiene los siguientes temas:

Automatización el soporte en el entorno (en la página 1057)

Administración del analista de Automatización de soporte (en la página 1060)

Administración de usuarios de Automatización de soporte (en la página 1075)

Administración de notificación de actividades de Automatización de soporte (en la

página 1082)

Adaptaciones de página de Automatización de soporte (en la página 1083)

Propiedades del sistema de Automatización de soporte (en la página 1085)

Administración de colas de Automatización de soporte (en la página 1086)

Gestión de plantillas de tickets (en la página 1088)

Valores de administración (en la página 1088)

Cómo personalizar las herramientas de Automatización de soporte (en la página 1091)

Administración del registro de sesión (en la página 1098)

Informes de Automatización de soporte (en la página 1099)

Resolución de tickets mediante la asistencia en vivo (en la página 1099)

Automatización el soporte en el entorno

Es posible implementar una estrategia de soporte mediante una combinación de procesos y herramientas. CA SDM proporciona las herramientas para administrar la asistencia en vivo, desarrollar tareas automatizadas, y entregarlas a través de los diferentes canales de soporte.

Los procesos asociados se pueden utilizar para crear y mantener un entorno que realice lo siguiente:

■ Reducir la duración media de la llamada de soporte

■ Reducir los costes de soporte generales

■ Aumentar las tasas de resolución

■ Proporcionar una mayor satisfacción del usuario final

Capítulo 24: Administración de Automatización de soporte 1057

Automatización el soporte en el entorno

Asistencia en vivo

La asistencia en vivo proporciona el soporte de usuario final a través del uso de herramientas que mejoran la interacción remota entre analistas y usuarios finales.

Puede utilizar respuestas predefinidas automatizadas, para comunicarse con el usuario final. Recopila información detallada sobre un equipo del usuario final, e interviene para proporcionar soporte.

Proporciona asistencia en vivo mediante las siguientes interfaces:

Interfaz de analista de Automatización de soporte

Permite a los analistas interactuar con los usuarios finales y brindar soporte durante sesiones de asistencia.

Cliente de End-User

Permite al usuario final charlar con el analista, mientras éste último realiza el soporte en el equipo del usuario.

Conectividad de Automatización de soporte

El analista y usuario final nunca se comunican directamente entre sí. No se necesita una conectividad de punto a punto directa entre los dos usuarios. Toda la transferencia de datos se dirige a través del servidor, verificando que la comunicación sea posible incluso cuando los equipos de los usuarios finales se encuentran detrás de cortafuegos restrictivos.

Puede conectar los equipos de los usuarios finales mediante las siguientes conexiones:

Socket

Utilizar una conexión de socket es la mejor manera de conectarse. Las conexiones de socket son el tipo de conexión más rápida y eficaz, que cuentan con la menor sobrecarga y una latencia mínima.

HTTP (o HTTPS)

El uso de una conexión HTTP puede dar lugar a mejores conexiones que una conexión de socket directa, debido a que los cortafuegos corporativos pueden bloquear estas últimas. Las conexiones HTTP generan una cantidad significativa de tráfico de red en comparación con las conexiones de socket directas. Debido a la sobrecarga HTTP y al procesamiento en el servidor, cuando la mayoría de las conexiones al servidor se realizan sobre HTTP, el número de sesiones simultáneas es mucho menor.

1058 Guía de administración

Automatización el soporte en el entorno

Proxy

El proxy de socket es un modo de operación del servidor de Automatización de soporte que se utiliza para descargar algunas de las operaciones de uso intensivo de

CPU. Por ejemplo, el cifrado/descifrado del servidor principal, y proporcionar un componente de servidor que pueda atravesar la zona desmilitarizada (DMZ) o una zona similar de la topología de red lógica.

Típicamente se intenta, en primer lugar, establecer una conexión de socket directa y, a continuación, conectarse a través de HTTP si ésta falla. Sin embargo, puede especificar configuraciones de conexión personalizadas en el equipo cliente para alterar esta secuencia.

Nota: Para obtener más detalles sobre la configuración de comunicaciones, consulte la

Ayuda en línea.

Cliente de usuario final

El cliente de usuario final conecta los usuarios finales con los analistas en las sesiones de asistencia en vivo. Los usuarios finales charlan con los analistas en una conversación

Web, pero si deben utilizar las herramientas en la interfaz de analista de Automatización de soporte, CA SDM inicia el cliente en el equipo de usuario final. Cuando el cliente inicia sesión, aparecen para el usuario final las instrucciones específicas de su explorador Web.

Carga de servidor

En grandes implementaciones, una carga de servidor alta puede degradar el rendimiento de la aplicación. Por este motivo, se puede transferir una parte del procesamiento a uno o varios servidores proxy de sockets, de la siguiente manera:

■ Transferir el cifrado y descifrado de los datos entrantes y salientes de todos los analistas o clientes (conectándolos a través de proxy directo o HTTP).

■ Transferir el procesamiento del tráfico HTTP desde y hacia aquellos clientes que se conectan a HTTP a través del proxy de socket.

Componente del servidor en la DMZ

En ciertos entornos de red, permitir el acceso de socket directo a los servidores de aplicaciones que ejecutan la aplicación de servidor de la Automatización de soporte, se puede considerar un riesgo de seguridad. En estos entornos, puede utilizar el proxy de sockets dentro de la DMZ para proporcionar un componente intermediario entre los usuarios de Internet y los servidores de aplicaciones. En este escenario, el uso del proxy de socket descarga una parte del procesamiento del servidor principal.

Capítulo 24: Administración de Automatización de soporte 1059

Administración del analista de Automatización de soporte

Cómo funciona un proxy de socket

El proxy de socket funciona de la siguiente manera:

1. En el puerto externo configurado, el proxy de socket escucha las conexiones entrantes de los analistas o usuarios finales.

2. El proxy de socket establece una conexión punto a punto con el servidor principal en el puerto interno configurado para cada conexión. Estas dos conexiones se denominan conexión de usuario final y conexión de servidor, respectivamente.

3. Las conexiones de usuario final están cifradas y el proxy de socket cifra o descifra los datos que entran o salen de la conexión de usuario final.

Nota: Las conexiones del servidor no están cifradas.

4. En cada paquete de datos entrante, se verifica la estructura de protocolo y se valida un valor de suma de comprobación antes de pasar los datos al servidor principal mediante la conexión del servidor.

5. El servidor principal transfiere el procesamiento de la encriptación y de la desencriptación.

6. El proxy de socket cierra la conexión punto a punto correspondiente una vez que se cierra la conexión de usuario final o de servidor.

Administración del analista de Automatización de soporte

Los analistas de Automatización de soporte controlan y gestionan varias solicitudes de usuario final en sesiones de asistencia en vivo en el entorno. Los analistas utilizan herramientas de Automatización de soporte para interactuar con los usuarios finales y proporcionar asistencia en vivo.

Los analistas acceden a la interfaz desde un ticket de CA SDM, por ejemplo un incidente, o desde la ficha de Automatización de soporte. Puede gestionar niveles de acceso para establecer permisos para las herramientas que pueden utilizar los analistas. Puede habilitar y deshabilitar las herramientas de la Automatización de soporte para clientes específicos. Si la herramienta se deshabilita para un cliente, los analistas no podrán utilizarla en las sesiones de asistencia.

Importante: la interfaz de analista de Automatización de soporte sólo se ejecuta en

Windows. Para obtener más información sobre los sistemas operativos soportados, consulte las Notas de la versión.

1060 Guía de administración

Administración del analista de Automatización de soporte

Más información:

introducción (en la página 1061)

Cómo configurar la asistencia en vivo para analistas (en la página 1062)

Modo en el que los analistas inician la asistencia en vivo (en la página 1071)

Cómo configurar la asistencia en vivo para analistas (en la página 1072)

Modo en el que los usuarios finales se unen a las sesiones de asistencia (en la página

1073)

Modo en el que los analistas automatizan el soporte para los usuarios finales (en la

página 1074)

Modo en el que los analistas proporcionan la asistencia en vivo (en la página 1075)

introducción

Producto: CA SDM

Versión: Versión 12.9

SO: Windows y Linux

Este escenario describe cómo configura un administrador del sistema la asistencia en vivo para analistas de Automatización de soporte.

Capítulo 24: Administración de Automatización de soporte 1061

Administración del analista de Automatización de soporte

Cómo configurar la asistencia en vivo para analistas

El administrador del sistema puede configurar la asistencia en vivo y gestionar niveles de acceso con el fin de establecer permisos para herramientas que los analistas pueden usar. Puede habilitar y deshabilitar las herramientas de la Automatización de soporte para clientes específicos. Si la herramienta se deshabilita para un cliente, los analistas no podrán utilizarla en las sesiones de asistencia.

El siguiente diagrama muestra cómo configurar la asistencia en vivo para analistas:

Siga estos pasos:

1. Configure los permisos a nivel de accesos para analistas de la Automatización de soporte.

(en la página 1063)

Gestione las colas para el entorno de la asistencia en vivo.

(en la página 1065)

Gestione las notificaciones de actividad para el entorno de la asistencia en vivo.

(en

la página 1066)

1062 Guía de administración

Administración del analista de Automatización de soporte

Cree las conversaciones prestablecidas para el entorno de la asistencia en vivo.

(en

la página 1068)

Gestione las tareas automatizadas para el entorno de la asistencia en vivo.