Kaseya Ticketing Benutzerhandbuch

Erstellen Sie neue Tickets oder fügen Sie

Anmerkungen zu bestehenden Tickets hinzu bzw. ändern Sie diese.

Löschen/Archi vieren

Tickets migrieren

(siehe

10)

Löschen Sie Tickets permanent oder verschieben Sie sie in einen Archivspeicher.

Migrieren Sie Tickets aus Ticketing zu

Service

Desk

-Tickets und umgekehrt.

Benachrichtig ungsrichtlinie

(siehe 11)

Zugriffsrichtli nie

14)

Richtlinie über

Bearbeiterzuo rdnung

(siehe

Fälligkeitsrich tlinie

Legen Sie fest, wann

E-Mail-Benachrichtigungen vom

Ticketing-Modul versendet werden.

Legen Sie fest, wer Felder in Tickets bearbeiten und/oder anzeigen kann.

Erstellen Sie Regeln, um Benutzer automatisch einem neuen oder bestehenden Ticket zuzuweisen.

Felder bearbeiten

E-Mail-Lesepr ogramm

(siehe

17)

E-Mail-Mappin

Definieren Sie standardmäßige Fälligkeitsdaten für neue Tickets basierend auf Feldwerten und den Betreff-Zeilen von E-Mails.

Definieren, ändern oder erstellen Sie

Ticketfelder, die zur Klassifizierung von Tickets dienen.

Richten Sie automatisches Polling eines

POP3-E-Mail-Servers ein, um neue

Ticket-Einträge zu generieren.

Definieren Sie die Standard-Feldwerte für neue

Übersicht anzeigen g

Tickets, die mit dem E-Mail-Leseprogramm erhalten werden.

Übersicht anzeigen

Ticketing > Tickets verwalten > Übersicht anzeigen



Ähnliche Informationen werden auch unter "Infocenter > Reporting > Berichte > Ticketing" angezeigt.

Auf der Seite

Übersicht anzeigen

werden alle Tickets aufgelistet. Auf jeder Zeile werden Übersichtsdaten für ein einzelnes Ticket angezeigt.

Neue Tickets oder Neue Anmerkungen

Neue Tickets order neue Anmerkungen in bestehenden Tickets werden auf eine von zwei Arten markiert.



Nach Datum

– Tickets mit neuen Anmerkungen, die innerhalb des letzten Tages eingegeben wurden, sind rot markiert. Neue Anmerkungen, die in den letzten 7 Tagen eingegeben wurden, sind gelb markiert. Sie können diese Zeiten und Farben durch Klicken auf den Link

Markierung

ändern

anpassen.



Lesen-Marker

– Jedes Ticket wird markiert, um anzudeuten, ob der Benutzer alle Anmerkungen in dem Ticket angezeigt hat. Nachdem ein Ticket angezeigt wurde, wird es mit dem Symbol als gelesen markiert. Wenn ein anderer Benutzer oder der ursprüngliche Benutzer eine Anmerkung hinzufügt oder ändert, wird das Ticket wieder mithilfe des Symbols als ungelesen markiert.

Filtern

Die Liste der angezeigten Tickets ist von verschiedenen Faktoren abhängig:

 Die Liste der angezeigten Rechner basiert auf dem Rechner-ID-/Gruppen-ID-Filter und dem

Scope des Benutzers.

 Sie können die aufgelisteten Tickets weiter sortieren und filtern, indem Sie in den

Dropdown-Listen des Feldes Werte auswählen.

 Bei einer

Suche

werden keine Tickets angezeigt, wenn die Tickets keines der Wörter enthalten, nach denen gesucht wird.

 Die Benutzer eines Rechners haben über Portalzugriff nur Zugriff auf die Tickets für ihre eigene

Rechner-ID.

Administratoren

Die mit

Übersicht anzeigen

und

Erstellen/Anzeigen

angezeigte Administratorenliste basiert auf dem Umfang des gegenwärtig angemeldeten Benutzers. Über die Ticketzuweisung im

Ticketing

-Modul können Sie unabhängig von Ihrer Rolle oder Ihrem Umfang stets die Haupt-Benutzer anzeigen.

Tickets öffnen, Überfällig, Geschlossene Tickets, Gesamte Tickets

Zeigt die Anzahl der offenen, geschlossenen und überfälligen Tickets und der Tickets insgesamt für alle Tickets, die die oben beschriebenen Filterkriterien erfüllen.

Suchen

Suchen

schränkt die Liste der Tickets auf diejenigen Tickets ein, die

eines

der Wörter oder Ausdrücke in der Suchzeichenfolge enthalten. Schließen Sie Ausdrücke in doppelte Anführungszeichen (") ein. Bei einer Suche werden die

Übersicht

szeile des Tickets, der

Name

, die

E-Mail

-Adresse und die

Telefonnummer

des Absenders und sämtliche

Anmerkungen

geprüft.

Übersicht anzeigen

Hinweis:

Ein Sternchen (*) im Suchfeld findet nur Tickets mit einem Sternchen.

Beim Klicken auf einen der

Übersichts

-Links des Tickets im Seitenbereich werden die Details dieses

Tickets auf der Seite

Ticket anzeigen

eingeblendet. Wörter in den Ticket-Anmerkungen, die mit einem der

Such

begriffe übereinstimmen, werden mit einem grünen Hintergrund hervorgehoben.

<Letzte 10 Suchen>

In der Dropdown-Liste unterhalb des Bearbeitungsfelds

Suchen

werden Ihre

<last 10 searches> aufgeführt. Wenn Sie ein Element aus dieser Liste auswählen, wird automatisch erneut nach diesen

Wörtern gesucht.

Sortieren

Klicken Sie auf

aufsteigend

oder

absteigend

, um die Tickets in der ausgewählten Spalte zu sortieren.

Felder...

Mit dieser Option kann jeder Benutzer die in der Tabelle angezeigten Spalten organisieren. Durch

Klicken auf

Felder...

wird ein Dialogfeld in einem neuen Browser-Fenster geöffnet. Hier können Sie auswählen, welche Spalten ein- oder ausgeblendet werden und ihre Reihenfolge festlegen. Beliebige der folgenden Spalten können ein- oder ausgeblendet werden:



– Eindeutige ID, die automatisch jedem Ticket zugewiesen wird.



Rechner-ID

– Das auf diesen Rechner angewendete Ticket.



Administrator

– Der Name des für die Lösung des Problems zuständigen Benutzers.



Kategorie

– Art des Problems, auf das in diesem Ticket eingegangen wird.



Status

– Offen, Warteliste, Geschlossen



Priorität

– Hoch, Normal, Niedrig



SLA-Typ

– Art des Service-Level-Agreements



Tech. senden

– Ja, Nein



Bestätigung

– Erforderlich, Nicht erforderlich



Arbeitsstunden

– Arbeitsstunden im Dezimalformat.



Letztes Änderungsdatum

– Zeitpunkt, zu dem zuletzt eine Anmerkung zu diesem Ticket hinzugefügt wurde.



Erstellungsdatum

– Zeitpunkt, zu dem das Ticket erstmals eingegeben wurde.



Fälligkeitsdatum

– Fälligkeitsdatum des Tickets.



Auflösungsdatum

– Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.



Absendername

– Person, die das Ticket eingesendet hat: Benutzer, Benutzername oder

Rechner-ID.



Absender-E-Mail

– E-Mail-Adresse des Absenders.



Absender-Telefon

– Telefonnummer des Absenders.

Sie können auch weitere benutzerdefinierte Felder auswählen, die Sie zuvor mit "Ticketing >

Felder bearbeiten

" erstellt haben.

Bei Feldänderungen automatisch einreichen/Einreichen

Wenn

Bei Feldänderungen automatisch einreichen

aktiviert ist, wird die Seite

Übersicht anzeigen

erneut angezeigt, wann immer ein Feld im

Listenfeld-Filter

geändert wird. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, können Sie mehrere

Listenfeld-Filter

gleichzeitig ändern. Die Seite

Übersicht anzeigen

wird erst dann wieder angezeigt, wenn Sie auf

Einreichen

klicken.

(Listenfeld-Filter)

Jedes Feld des Typs

List, wie beispielsweise

Kategorie

Status

oder

Priorität

, wird auch als auswählbare Dropdown-Liste angezeigt. Wenn Sie Werte aus einer oder mehreren dieser

Dropdown-Listen auswählen, wird der Seitenbereich gefiltert, sodass nur die Tickets angezeigt

Übersicht anzeigen

werden, die den ausgewählten Werten entsprechen. Benutzerdefinierte

List-Felder werden unter

"Ticketing >

Felder bearbeiten

" erstellt.

Alle gelesenen markieren

Klicken Sie, um alle Tickets als gelesen zu markieren Für gelesene Tickets wird ein Symbol angezeigt. Bei Änderungen oder Anmerkungsergänzungen, die von anderen Benutzern eingefügt werden, wird das Ticket wieder auf ungelesen zurückgesetzt. Für ungelesene Tickets wird ein Symbol

angezeigt.

Feld festlegen…

Mit

Feld einstellen...

können Sie mehrere Feldwerte auf mehreren Tickets gleichzeitig ändern. Markieren

Sie dieses Feld für alle Tickets, für die Sie einen Feldwert ändern wollen. Klicken Sie anschließend auf

Feld einstellen...

Ein Dialogfeld wird angezeigt, über das Sie einen neuen Wert für beliebige der Felder festlegen können.

Seite wählen

Wenn mehr Datenzeilen ausgewählt werden, als auf einer einzigen Seite angezeigt werden können, klicken Sie auf die Schaltflächen und , um die vorherige und nächste Seite anzuzeigen. Die

Dropdown-Liste führt alphabetisch den ersten Datensatz jeder Seite mit Daten auf.

Zusammenführen...

Um Tickets zusammenzuführen, markieren Sie das Feld für zwei beliebige aufgelistete Tickets und klicken Sie dann auf

Zusammenführen...

. Das resultierende zusammengeführte Ticket enthält alle

Anmerkungen und Anhänge von beiden Tickets. Sie werden gefragt, welche Feldwerte Sie in dem

Ticket für alle Feldwerte verwenden möchten, die in den beiden Tickets verschieden sind.

Markierung ändern

Klicken Sie auf

Markierung ändern

, um die Zeilenmarkierung basierend auf dem Datum einzustellen und/oder zu ändern. Sie können Tickets auf zweierlei Weisen markieren. Tickets mit einem Datum innerhalb von 1 Tag der aktuellen Uhrzeit sind rot markiert. Tickets mit einem Datum innerhalb von 7

Tagen sind gelb markiert. Sie können nach freiem Ermessen die Anzahl der Tage und die

Markierungsfarbe anpassen. Um die Markierung nach Datum zu deaktivieren, setzen Sie die Anzahl der Tage für alle Tickets auf Null. Als Markierungsdatum kann das

letzte Änderungsdatum

, das

Fälligkeitsdatum

oder das

Erstellungsdatum

dienen.

Alle auswählen/Alle abwählen

Klicken Sie auf den Link

Alle auswählen

, um alle Zeilen auf der Seite zu markieren. Klicken Sie auf dem

Link

Alle abwählen

, um die Markierung aller Zeilen auf der Seite rückgängig zu machen.

Spaltenüberschriften

Durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift wird die Tabelle unter Verwendung dieser Spalte als

Sortierkriterium neu geordnet.

Datentabelle

Auf jeder Zeile der Tabelle werden Übersichtsdaten für ein einzelnes Ticket angezeigt.

 Um die Details des Tickets in einem neuen Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol für ein neues Fenster . Wenn Sie den Mauszeiger über das Symbol eines Tickets halten, wird ein Vorschaufenster der aktuellen Anmerkungen für dieses Ticket angezeigt. Darin können Sie die Tickets in Ihrer Warteschlange schnell überprüfen. Die Anzahl der Millisekunden, die der

Cursor sich über einem Symbol befinden muss, kann unter "System > Voreinstellungen" festgelegt werden.

 Um die Details des Tickets im gleichen Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf den Link für die

Übersicht

szeile.

 Um den Status zu Gelesen zu ändern, klicken Sie auf .

Erstellen/Anzeigen

 Um den Status zu Nicht gelesen zu ändern, klicken Sie auf .

Erstellen/Anzeigen

Ticketing > Tickets verwalten > Erstellen/Anzeigen

Auf der Seite

Erstellen/Anzeigen

erstellen Sie neue Tickets oder fügen Sie Anmerkungen zu bestehenden Tickets hinzu bzw. ändern sie.

Neues Ticket hinzufügen

1. Umgehen Sie das Feld

Ticket-ID

. In dieses Feld wird beim Erstellen des Tickets eine neue eindeutige Zahl eingetragen.

2. Klicken Sie auf

Verknüpfung auswählen

, um das Ticket mit einem von sechs Typen von

VSA-Datensätzen zu verknüpfen: Bestand, Rechner-ID, Rechnergruppe, Organisation, Abteilung oder Mitarbeiter. Dieser Schritt ist obligatorisch.

3. Geben Sie eine kurze Beschreibung des Problems in das Feld

Übersicht

ein.

4. In die Felder der Ticket-

Absender

werden die folgenden Werte eingetragen:

 Falls in Schritt 2 eine Rechner-ID ausgewählt wurde, werden in die Felder

Benutzername

Benutzer-E-Mail

und

Benutzer-Telefonnummer

des Ticket-Absenders die Kontaktdaten eingegeben, die für diese Rechner-ID unter "Agent > Profil bearbeiten" gespeichert sind.

Diese Informationen können nach Bedarf aktualisiert werden.

 Falls in Schritt 2 eine andere Angabe außer Rechner-ID ausgewählt wurde, können diese

Felder des Ticket-Absenders nach Bedarf manuell ausgefüllt werden.

 Wurde ein Ticket über "Ticketing >

E-Mail-Leseprogramm

" durch eine eingehende

E-Mail-Nachricht erstellt, wird in das Feld

Absender-E-Mail

die E-Mail-Adresse des Absenders eingetragen.

5. Das

Erstellungsdatum

wird automatisch zugewiesen.

6. Das Datum für

Alter/Geschlossen

wird automatisch zugewiesen. Unter

Alter

wird für nicht geschlossene Tickets die Anzahl der Stunden/Tage seit dem Erstellungsdatum aufgelistet.

Wurde das Ticket bereits geschlossen, wird

Alter

durch

Geschlossen

ersetzt, und es wird das

Datum und die Uhrzeit, zu der dieses Ticket geschlossen wurde, angezeigt.

7. Das Standard-Fälligkeitsdatum eines Tickets wird mit "Ticketing >

Fälligkeitsrichtlinie

" bestimmt. Das Fälligkeitsdatum ergibt sich aus den Ticketattributen, die beim Eingeben eines

neuen Tickets angegeben wurden. Falls für ein Ticket eine Fälligkeitsregel gilt, wird neben dem

Fälligkeitsdatum ein Regelsymbol angezeigt. Sie können das bestehende Fälligkeitsdatum

überschreiben, indem Sie auf das Bearbeitungssymbol neben dem Fälligkeitsdatum klicken.

Das Regelsymbol wird durch ein Symbol für manuelles Überschreiben neben dem

Fälligkeitsdatum ersetzt. Klicken Sie auf

Anwenden

, um das Fälligkeitsdatum auf das durch die

Regel festgelegte Fälligkeitsdatum zurückzusetzen. Falls das Fälligkeitsdatum keiner der definierten

Fälligkeitsregeln

entspricht, wird die Bezeichnung

Fälligkeitsdatum

markiert.

Falls keine Fälligkeitsregeln definiert sind, wird das Standard-Fälligkeitsdatum des Systems verwendet. Dieses ist auf eine Woche nach dem Erstellungsdatum des Tickets gesetzt. Wenn ein

Ticket überfällig ist, wird das Fälligkeitsdatum als fettgedruckter dunkelroter Text auf der Seite

Übersicht anzeigen

und in Ticketing-Berichten angezeigt. Es wird außerdem als roter

Text in der Kopfzeile der Seite

Erstellen/Anzeigen

angezeigt. Sie können unter

"Ticketing >

Benachrichtigungsrichtlinie

(siehe 11)

" wahlweise eine E-Mail für überfällige Tickets senden. Ein Ticket gilt als aufgelöst, wenn sein Status auf 'Geschlossen' eingestellt und das

Auflösungsdatum aufgezeichnet wird.

8. Klassifizieren Sie das Ticket mithilfe der integrierten Felder des Typs List, wie beispielsweise

Bearbeiter

Kategorie

Status

oder

Priorität

. Sie können das Ticket auch unter Verwendung weiterer

Felder des Typs List klassifizieren, die unter "Ticketing >

Felder bearbeiten

" für

Tickets erstellt wurden.

Erstellen/Anzeigen

9. Geben Sie Details des Problems in das Bearbeitungsfeld

Anmerkungen

ein. Klicken Sie auf den

Link

Anmerkungsgröße

, um die Anzahl der Zeilen für Ihren Anmerkungstext zu ändern.

10. Um eine Datei, wie beispielsweise einen Screenshot an das Ticket anzuhängen, klicken Sie unterhalb des Anmerkungseingabebereichs auf

Blättern...

. Ermitteln Sie die anzuhängende Datei auf Ihrem lokalen Computer. Klicken Sie im Suchfenster auf

Öffnen

, um die Datei auf den

VSA-Server hochzuladen. Sobald die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, wird automatisch

Tag-Text in die Anmerkung im folgenden Format eingegeben:

<attached file:filename.ext>. Dieser Tag erscheint als Hyperlink in einer Anmerkung für das Ticket.

Durch Klicken auf diesen Link können Sie die Datei jederzeit anzeigen/herunterladen.

Hinweis:

Die folgende Liste von Dateinamenerweiterungen wird in der Anmerkung als Grafiken oder

Text anstelle eines mit Hyperlink versehenen Dateinamens angezeigt: gif, jpg, png, bmp, txt, sql.

Hinweis:

Ticket-Dateianhänge befinden sich für gewöhnlich im Verzeichnis

C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles

11. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen

E-Mail-Benachrichtigung unterdrücken

, falls keine

E-Mail-Empfänger (weder VSA-Benutzer noch Rechnerbenutzer) über das Ticket benachrichtigt werden sollen. In den meisten Fällen lassen Sie diese Angabe leer.

12. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen

Automatische Anmerkungserstellung unterdrücken

, falls

Anmerkungen nicht automatisch hinzugefügt werden sollen. Diese Option ist standardmäßig ausgeblendet. Mithilfe von

Zugriffsregel

können Sie sie einblenden.

13. Die Erstellung des Tickets kann auf eine von zwei Weisen abgeschlossen werden:

 Klicken Sie auf

Abschicken

, um die Ticketerstellung abzuschließen und VSA-Benutzer und

Rechnerbenutzer per E-Mail zu benachrichtigen.

 Klicken Sie auf

Neu ausgeblendet

, um die Ticketerstellung abzuschließen und nur

VSA-Benutzer per E-Mail zu benachrichtigen. In ausgeblendeten Anmerkungen können Sie

Daten oder Analysen aufzeichnen, die für Rechnerbenutzer zu detailliert oder verwirrend, für

VSA-Benutzer jedoch hilfreich sein können.

Hinweis:

Ausgeblendete Anmerkungen werden niemals

in E-Mail-Benachrichtigungen aufgenommen.

Vorhandenes Ticket bearbeiten

Um ein vorhandenes Ticket anzuzeigen, geben Sie eine Ticketnummer in das Feld

Ticket-ID

ein.

 Wenn Sie die Nummer des Tickets nicht kennen, ermitteln Sie dieses über

Übersicht anzeigen

oder

Löschen/Archivieren

"Ticketing > Zugriffsrichtlinie (siehe 12)" festgelegt. VSA-Benutzer und Rechnerbenutzer werden anhand

und wählen das Ticket aus. Das Ticket wird auf dieser

Seite angezeigt.

 Wenn ein vorhandenes Ticket erstmals auf dieser Seite angezeigt wird, zeigen die

Kopfzeilenfelder die aktuellen Einstellungen für das Ticket.

 Wenn Sie an einem der Felder des Typs Liste Änderungen vornehmen, wird umgehend eine neue Anmerkung über die Änderung für das Ticket erstellt.

 Bei Änderungen an Feldern, die nicht vom Typ Liste sind, wie beispielsweise

Übersicht

Absenderinformationen

oder Felder, die Freiformtexteingaben oder Zahlen akzeptieren, müssen

Sie anschließend auf

Aktualisieren

klicken, um eine neue Anmerkung zu erstellen.

 Bearbeiten Sie etwaige frühere Anmerkungen für ein Ticket, indem Sie auf das

Bearbeiten-Symbol neben der zu bearbeitenden Anmerkung klicken. Daraufhin werden in die

Kopfzeilenfelder die Einstellungen für diese Anmerkung eingetragen. Außerdem wird die Zeile in der Anmerkung, die Sie gerade bearbeiten, gelb markiert. Sie können den Inhalt der Anmerkung, einschließlich ihres Zeitstempels, ändern. Klicken Sie auf

Ändern

, um die vorgenommenen

Änderungen zu bestätigen.

 Sie löschen die Anmerkung durch Klicken auf das nebenstehende Symbol Löschen .

Erstellen/Anzeigen

 Durch Klicken auf das Symbol Trennen

neben einer Anmerkung können Sie diese in zwei

Tickets trennen. Das neue Ticket enthält diese Anmerkung und alle jüngeren Anmerkungen. Das ursprüngliche Ticket kann entweder geschlossen oder unverändert belassen werden.

Hinweis:

Die Berechtigungen zum Anzeigen, Bearbeiten und Löschen von Tickets und Feldern werden über

der Einstellungen in "Ticketing > Benachrichtigungsrichtliniesrichtlinie (siehe 11)" über Ticketänderungen

benachrichtigt. Ändern Sie die Nummer, die dem nächsten neuen Ticket automatisch zugewiesen wird,

über Felder bearbeiten (siehe 16).

Administratoren

Die mit

Übersicht anzeigen

und

Erstellen/Anzeigen

angezeigte Administratorenliste basiert auf dem Umfang des gegenwärtig angemeldeten Benutzers. Über die Ticketzuweisung im

Ticketing

-Modul können Sie unabhängig von Ihrer Rolle oder Ihrem Umfang stets die Haupt-Benutzer anzeigen.

Administratorregel-Symbol

Standardmäßig wird neben dem Bearbeiterfeld das Symbol für always enforce assignee policy angezeigt. Dieses weist darauf hin, dass die Administratornamen automatisch über

Administratorregel

ausgewählt werden. Klicken Sie einmal auf das Symbol , um zum

Symbol für override the assignee policy wechseln. Dadurch wird die Administratorregel

überschrieben, und Sie können manuell einen Administrator auswählen.

Hinweis:

Falls für die Kombination der ausgewählten Werte in den Feldern des Typs List keine Richtlinie

über die Bearbeiterzuordnung definiert ist, hat der Wechsel zwischen den Symbolen und keine

Auswirkung.

Seite "Erstellen/Anzeigen" über eine URL anzeigen

Mit der folgenden URL wird die Webseite

Erstellen/Anzeigen

für eine bestimmte Ticket-ID angezeigt. http://...?ticid=<TicketID>

Zum Beispiel: http://demo.kaseya.com?ticid=1234

Zeit/Admin

Listet die Zeit auf, zu der eine Änderung an einem Ticket vorgenommen wurde, und den Benutzer, der die Änderung vorgenommen hat.

Hinweis

Listet alle Anmerkungen zu diesem Ticket in auf- oder absteigender Reihenfolge nach Uhrzeit auf.

Jede Anmerkung ist mit einem Zeitstempel und dem Anmeldenamen der Person, die die Anmerkung eingegeben hat, versehen.

Hinweis:

Von einem Benutzer eingegebene Anmerkungen werden mit der Rechner-ID gekennzeichnet, mit der sich der Benutzer angemeldet hat. Weitere Hinweise finden Sie unter Portalzugriff.

Ausblenden

Falls diese Option aktiviert ist, wird diese Anmerkung für VSA-Benutzer ausgeblendet, für

Rechnerbenutzer jedoch nicht. Die Standardeinstellung richtet sich nach dem Kontrollkästchen

Als ausgeblendete Anmerkung

unter "Ticketing >

Zugriffsrichtlinie

unter "Ticketing > Zugriffsrichtlinie (siehe 12)" festgelegt.

". Zugriffsregeln werden abhängig von der Benutzerrolle zugewiesen. Falls Sie zu mehr als einer Benutzerrolle gehören, hat die restriktivste Regel Vorrang.

Löschen/Archivieren

Löschen/Archivieren

Ticketing > Tickets verwalten > Löschen/Archivieren

Über die Seite

Löschen/Archivieren

können Sie alte Tickets oder Tickets in einer bestimmten Kategorie oder mit einem bestimmten Status löschen. Möglicherweise haben Sie einen Punkt erreicht, an dem

Ihr System so viele alte Tickets aufweist, dass diese Ihre Suchvorgänge aufgrund veralteter Daten verlangsamen.

Hinweis:

Die Berechtigungen zum Anzeigen, Bearbeiten und Löschen von Tickets und Feldern werden

Tickets archivieren

Sie können Tickets nicht nur löschen, sondern auch

archivieren

. Archivierte Tickets verbleiben in der

Datenbank, werden jedoch in separate Tabellen verschoben. Mit der Funktion Archivieren können Sie

überflüssige oder alte Tickets aus der aktiven Datenbank herausnehmen,

ohne

sie vom System zu löschen. Sie können Tickets jederzeit zwischen der aktiven und der Archiv-Datenbanktabelle hin und her verschieben.

Filtern

Die Liste der angezeigten Tickets ist von verschiedenen Faktoren abhängig:

 Die Liste der angezeigten Rechner basiert auf dem Rechner-ID-/Gruppen-ID-Filter und dem

Scope des Benutzers.

 Sie können die aufgelisteten Tickets weiter sortieren und filtern, indem Sie in den

Dropdown-Listen des Feldes Werte auswählen.

 Bei einer

Suche

werden keine Tickets angezeigt, wenn die Tickets keines der Wörter enthalten, nach denen gesucht wird.

 Die Benutzer eines Rechners haben über Portalzugriff nur Zugriff auf die Tickets für ihre eigene

Rechner-ID.

 Verwenden Sie die Steuerung

Tickets ausblenden, die zuletzt geändert wurden nach dem

, um nur diejenigen Tickets anzuzeigen, die vor einem bestimmten Datum erstellt oder geändert wurden.

Geschlossene Tickets archivieren

Führen Sie beispielsweise folgende Schritte aus, um Tickets mit dem Status Closed zu archivieren, die älter als 6 Monate sind:

1. Wählen Sie in

Status

den Eintrag

Geschlossen aus.

2. Stellen Sie die Steuerung

Tickets ausblenden, die zuletzt geändert wurden nach dem

so ein, dass nur

Tickets aufgelistet werden, die vor 6 Monaten oder länger geändert wurden.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche

Einstellen

4. Klicken Sie auf den Link

Alle auswählen

5. Klicken Sie auf die Schaltfläche

Archivieren...

6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen

Archivierte Tickets anstelle aktiver Tickets anzeigen

, um nach archivierten Tickets zu suchen und sie zu prüfen. Mit der Schaltfläche

Wiederherstellen...

können

Sie Tickets wieder in die aktive Tabelle verschieben.

Tickets öffnen, Überfällig, Geschlossene Tickets, Gesamte Tickets

Zeigt die Anzahl der offenen, geschlossenen und überfälligen Tickets und der Tickets insgesamt für alle Tickets, die die oben beschriebenen Filterkriterien erfüllen.

Suchen

Suchen

schränkt die Liste der Tickets auf diejenigen Tickets ein, die

eines

der Wörter oder Ausdrücke in

Löschen/Archivieren

der Suchzeichenfolge enthalten. Schließen Sie Ausdrücke in doppelte Anführungszeichen (") ein. Bei einer Suche werden die

Übersicht

szeile des Tickets, der

Name

, die

E-Mail

-Adresse und die

Telefonnummer

des Absenders und sämtliche

Anmerkungen

geprüft.

Hinweis:

Ein Sternchen (*) im Suchfeld findet nur Tickets mit einem Sternchen.

Beim Klicken auf einen der

Übersichts

-Links des Tickets im Seitenbereich werden die Details dieses

Tickets auf der Seite

Ticket anzeigen

eingeblendet. Wörter in den Ticket-Anmerkungen, die mit einem der

Such

begriffe übereinstimmen, werden mit einem grünen Hintergrund hervorgehoben.

<Letzte 10 Suchen>

In der Dropdown-Liste unterhalb des Bearbeitungsfelds

Suchen

werden Ihre <last 10 searches> aufgeführt. Wenn Sie ein Element aus dieser Liste auswählen, wird automatisch erneut nach diesen

Wörtern gesucht.

Sortieren

Klicken Sie auf

aufsteigend

oder

absteigend

, um die Tickets in der ausgewählten Spalte zu sortieren.

Felder...

Mit dieser Option kann jeder Benutzer die in der Tabelle angezeigten Spalten organisieren. Durch

Klicken auf

Felder...



– Eindeutige ID, die automatisch jedem Ticket zugewiesen wird.



Rechner-ID

– Das auf diesen Rechner angewendete Ticket.



Administrator

– Der Name des für die Lösung des Problems zuständigen Benutzers.



Kategorie

– Art des Problems, auf das in diesem Ticket eingegangen wird.



Status

– Offen, Warteliste, Geschlossen



Priorität

– Hoch, Normal, Niedrig



SLA-Typ

– Art des Service-Level-Agreements



Tech. senden

– Ja, Nein



Bestätigung

– Erforderlich, Nicht erforderlich



Arbeitsstunden

– Arbeitsstunden im Dezimalformat.



Letztes Änderungsdatum

– Zeitpunkt, zu dem zuletzt eine Anmerkung zu diesem Ticket hinzugefügt wurde.



Erstellungsdatum

– Zeitpunkt, zu dem das Ticket erstmals eingegeben wurde.



Fälligkeitsdatum

– Fälligkeitsdatum des Tickets.



Auflösungsdatum

– Datum, an dem das Ticket geschlossen wurde.



Absendername

– Person, die das Ticket eingesendet hat: Benutzer, Benutzername oder

Rechner-ID.



Absender-E-Mail

– E-Mail-Adresse des Absenders.



Absender-Telefon

– Telefonnummer des Absenders.

Sie können auch weitere benutzerdefinierte Felder auswählen, die Sie zuvor mit "Ticketing >

Felder bearbeiten

" erstellt haben.

Bei Feldänderungen automatisch einreichen/Einreichen

Wenn

Bei Feldänderungen automatisch einreichen

aktiviert ist, wird die Seite

Übersicht anzeigen

erneut angezeigt, wann immer ein Feld im

Listenfeld-Filter

geändert wird. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, können Sie mehrere

Listenfeld-Filter

gleichzeitig ändern. Die Seite

Übersicht anzeigen

wird erst dann wieder angezeigt, wenn Sie auf

Einreichen

klicken.

Tickets migrieren

(Listenfeld-Filter)

Jedes Feld des Typs

List, wie beispielsweise

Kategorie

Status

oder

Priorität

, wird auch als auswählbare Dropdown-Liste angezeigt. Wenn Sie Werte aus einer oder mehreren dieser

Dropdown-Listen auswählen, wird der Seitenbereich gefiltert, sodass nur die Tickets angezeigt werden, die den ausgewählten Werten entsprechen. Benutzerdefinierte List-Felder werden unter

"Ticketing >

Felder bearbeiten

" erstellt.

Tickets ausblenden, die zuletzt geändert wurden nach dem/Einstellen

Stellen

Sie das Datum und die Uhrzeit dieser Steuerung ein, um nur diejenigen Tickets anzuzeigen, die

vor einem bestimmten Datum liegen.

Alle auswählen/Alle abwählen

Klicken Sie auf den Link

Alle auswählen

, um alle Zeilen auf der Seite zu markieren. Klicken Sie auf dem

Link

Alle abwählen

, um die Markierung aller Zeilen auf der Seite rückgängig zu machen.

Seite wählen

Wenn mehr Datenzeilen ausgewählt werden, als auf einer einzigen Seite angezeigt werden können, klicken Sie auf die Schaltflächen und , um die vorherige und nächste Seite anzuzeigen. Die

Dropdown-Liste führt alphabetisch den ersten Datensatz jeder Seite mit Daten auf.

Löschen...

Wählen Sie ein oder mehrere Tickets aus und klicken Sie auf

Löschen...

, um diese Tickets permanent aus dem System zu löschen. Gelöschte Tickets können nicht wiederhergestellt werden.

Archivieren...

Wählen Sie ein oder mehrere Tickets aus und klicken Sie auf

Archivieren...

. Archivierte Tickets verbleiben in der Datenbank, werden jedoch in separate Tabellen verschoben. Mit der Funktion

Archivieren können Sie überflüssige oder alte Tickets aus der aktiven Datenbank herausnehmen,

ohne sie vom System zu löschen. Sie können Tickets jederzeit zwischen der aktiven und der

Archiv-Datenbanktabelle hin und her verschieben.

Archivierte Tickets anstelle aktiver Tickets anzeigen/Wiederherstellen

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen

Archivierte Tickets anstelle aktiver Tickets anzeigen

, um nach archivierten Tickets zu suchen und sie zu prüfen. Mit der Schaltfläche

Wiederherstellen...

können Sie

Tickets wieder in die aktive Tabelle verschieben.

Tickets migrieren

Ticketing > Tickets verwalten > Tickets migrieren

Auf der Seite

Tickets migrieren

können Sie zwei Aufgaben ausführen:

 Ausgewählte Tickets aus

Ticketing

Service Desk

-Tickets migrieren



Service Desk

-Ticket-XMLs zu

Ticketing

-Tickets migrieren

Tickets aus Ticketing in Service Desk migrieren

Im Seitenbereich von

Tickets migrieren

werden alle Tickets angezeigt, die Sie auf der Seite "Ticketing >

Übersicht anzeigen

"Ticketing > E-Mail-Leseprogramm (siehe 17)" festgelegt wurde.

" einsehen können.

1. Wählen Sie im Seitenbereich die Tickets aus, die Sie migrieren möchten. Klicken Sie auf

Alle auswählen

, um alle Tickets auszuwählen.

2. Klicken Sie auf

Migrieren

, um alle ausgewählten Tickets nach

Service Desk

zu migrieren.

Benachrichtigungsrichtlinie

Service Desk-Tickets in Ticketing importieren

1. Exportieren Sie ausgewählte Tickets nach

Service Desk

in eine XML-Datei auf Ihrem lokalen

Rechner oder im Netzwerk über die Schaltfläche

Exportieren

unter "Service-Desk >

Tickets

2. Klicken Sie auf

Importieren

unter "Ticketing >

Tickets migrieren

" und wählen Sie die in Schritt 1 erstellte XML-Datei aus.

Benachrichtigungsrichtlinie

Ticketing > Ticketing konfigurieren > Benachrichtigungsrichtlinie

Auf der Seite

Benachrichtigungsrichtlinie

legen Sie fest, wann vom

Ticketing

-Modul

E-Mail-Benachrichtigungen versendet werden. Sie können für jede Rechnergruppe mehrere Regeln

definieren, indem Sie auf die Schaltfläche

Hinzufügen

anstelle von

Aktualisieren

klicken. Auf diese Weise können Sie für verschiedene Ticketing-Ereignisse unterschiedliche E-Mail-Listen erstellen. Sie können beispielsweise E-Mail-Benachrichtigungen an eine Gruppe von Benutzern bei der Erstellung von

Tickets und beim Hinzufügen von Anmerkungen senden, jedoch bei überfälligen Tickets eine E-Mail an eine andere Liste von Benutzern versenden.

So stellen Sie ein, dass Ihnen eine E-Mail-Benachrichtigung für ein Ticketing-Ereignis gesendet wird:

1. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen links von dem Ticketing-Ereignis, über das Sie benachrichtigt werden möchten.

2. Geben Sie eine kommagetrennte Liste der E-Mail-Adressen in das Bearbeitungsfeld

E-Mail-Liste

ein.

3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen links von den Gruppen-IDs, auf die diese

Benachrichtigungsrichtlinie angewendet werden soll.

4. Klicken Sie auf die Schaltfläche

Aktualisieren

oder

Hinzufügen

Hinweis:

Sie können keine

Benachrichtigungen an die Ticket-Empfänger-E-Mail-Adresse senden, die unter

Von-Adresse

Die von Ticketbenachrichtigungen verwendete From-Adresse ist die im

E-Mail-Leseprogramm

(siehe

17)

festgelegte Adresse, sofern eine definiert wurde. Falls noch kein

E-Mail-Leseprogramm

definiert wurde, wird die

From-Adresse aus "System > Ausgehende E-Mail" verwendet.

Kontrollkästchen 'Benachrichtigungstyp'

In der nachstehenden Liste ist angegeben, wann das Ticketing-System eine E-Mail-Benachrichtigung

an alle E-Mail-Empfänger in der E-Mail-Liste sendet.



Ticketerstellung

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird zum Zeitpunkt der Ticketerstellung eine

E-Mail gesendet.



Anmerkung ändern/hinzufügen

– Wenn aktiviert, wird eine E-Mail gesendet, wenn das Ticket geändert wird. Dazu gehört auch das Hinzufügen einer Anmerkung zu einem Ticket.



Überfälliges Ticket

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine E-Mail gesendet, wenn eine

Anmerkung bis zu ihrem Fälligkeitsdatum nicht geschlossen wurde.



Übersicht bearbeiten

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine E-Mail gesendet, wann immer ein

Benutzer die Übersichtszeile eines Tickets ändert. Klicken Sie auf

Format

, um das Format dieser

E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten.



Automatische Antwort an E-Mails senden, die neue Tickets erstellen

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine automatische Antwortnachricht an die Person gesendet, die eine E-Mail gesendet hat, durch die ein neues Ticket generiert wurde. Mithilfe automatischer Antwortnachrichten erhalten

Benutzer eine Bestätigung, dass ihre Anfrage erhalten und vom System verarbeitet wurde. Die

Erstellung von Tickets basierend auf eingehenden E-Mails wird über

E-Mail-Leseprogramm

Zugriffsrichtlinie

und

E-Mail-Mapping

konfiguriert. Klicken Sie auf

Format

, um das Format dieser

E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten.



Administrator-Änderung

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine E-Mail gesendet, wenn ein

Ticket einem anderen Benutzer zugewiesen wird. Klicken Sie auf

Format

, um das Format dieser

E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten.



Feldänderung

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine E-Mail gesendet, wann immer ein

Benutzer ein benutzerdefiniertes Feld in einem Ticket ändert. Klicken Sie auf

Format

, um das

Format dieser E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten.



Fälligkeitsdatumsänderung

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird eine E-Mail gesendet, wann immer ein Benutzer das Fälligkeitsdatum eines Tickets ändert. Klicken Sie auf

Format

, um das

Format dieser E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten.



Ticketabsender benachrichtigen, wenn eine Anmerkung hinzugefügt wird

– Wenn diese Option aktiviert ist, wird zusätzlich zu der E-Mail-Liste für alle E-Mail-Benachrichtigungen auch eine E-Mail an die für den Ticketabsender eingegebene E-Mail-Adresse gesendet.



Alle öffentlichen Anmerkungen in Ändern/Benachrichtigung hinzufügen einschließen

– Wenn diese Option aktiviert ist, werden alle Anmerkungen für ein Ticket eingeschlossen, wenn eine

Anmerkung

ändern/hinzufügen

-Nachricht abgesendet wird



Benachrichtigungen über erhaltene E-Mails immer an Bearbeiter senden

– Wenn diese Option aktiviert ist, erhält der Ticketbearbeiter eine E-Mail, wenn eine Antwort-E-Mail eingeht und dem Ticket hinzugefügt wird, selbst dann, wenn sich der Bearbeiter nicht in der E-Mail-Liste für

Benachrichtigungen für diese Gruppen-ID befindet.



Automatische Antwort an E-Mails senden, die neue Tickets erstellen

Benutzer eine Bestätigung, dass ihre Anfrage erhalten und vom System verarbeitet wurde. Die

Erstellung von Tickets basierend auf eingehenden E-Mails wird über

E-Mail-Leseprogramm

und

E-Mail-Mapping

konfiguriert. Klicken Sie auf

Format

, um das Format dieser

E-Mail-Benachrichtigung zu bearbeiten.

Hinweis:

Die Schaltflächen E-Mail formatieren werden nur für Benutzer mit Masterrolle angezeigt.

Alle auswählen/Alle abwählen

Klicken Sie auf den Link

Alle auswählen

, um alle Zeilen auf der Seite zu markieren. Klicken Sie auf dem

Link

Alle abwählen

, um die Markierung aller Zeilen auf der Seite rückgängig zu machen.

Rechnergruppe

Listet Rechnergruppen auf. Alle Rechner-IDs sind mit einer Gruppen-ID und optional einer

Untergruppen-ID verknüpft.

Ereignisse aktivieren TMOAFEDNIRS

Identifiziert die Ticketing-Ereignisse, die eine E-Mail-Benachrichtigung der in der Spalte

E-Mail-Liste

aufgeführten E-Mail-Empfänger auslösen.

E-Mail-Liste

Die Liste der E-Mail-Empfänger, die bei bestimmten Ticketing-Ereignissen für diese Gruppen-ID benachrichtigt werden.

Zugriffsrichtlinie

Ticketing > Ticketing konfigurieren > Zugriffsrichtlinie

Auf der Seite

Zugriffsregel

legen Sie fest, wer Felder in Tickets bearbeiten bzw. anzeigen kann. Für jede

Zugriffsrichtlinie

Benutzerrolle und für alle Rechnerbenutzer können unabhängige Regeln festgelegt werden.

Rechnerbenutzer sehen nur Tickets, die ihrer Rechner-ID zugewiesen wurden. Benutzer ohne

Master-Rolle sehen nur Tickets für Umfänge, zu deren Zugriff sie autorisiert sind.

Benutzer oder Rolle auswählen

Bevor Sie irgendwelche anderen Richtlinienoptionen festlegen, wählen Sie <Users> (d. h. alle

Rechnerbenutzer) oder eine Benutzerrolle aus der Dropdown-Liste aus.

Zugriffsrechte

Die folgenden Zugriffsrechte gelten für alle Rechnerbenutzer oder für eine bestimmte Benutzerrolle, laut Angabe in

Benutzer oder Benutzergruppe auswählen



'Ticket löschen' aktivieren

– Wenn diese Option aktiviert ist, kann die ausgewählte Benutzerrolle

über die Seite

Löschen/Archivieren

gesamte Tickets löschen.



'Ticket bearbeiten' aktivieren, um Anmerkungen zu ändern/entfernen oder um die Übersichtszeile zu ändern

(Das Hinzufügen neuer Anmerkungen ist immer aktiviert)

– Wenn diese Option aktiviert ist, kann die ausgewählte Benutzerrolle vorhandene Tickets bearbeiten oder die Übersichtszeile ändern.

Hinweis:

Das Hinzufügen neuer Anmerkungen ist für alle Benutzergruppen immer aktiviert.



'Ticket verknüpfen mit'-Bearbeitung aktivieren

– Wenn diese Option aktiviert ist, kann die ausgewählte

Benutzerrolle die Rechner-ID oder die mit einem Ticket verknüpfte Gruppe bearbeiten.



Bearbeiten der Absenderinformationen aktivieren

– Wenn diese Option aktiviert ist, können die

Absenderinformationen bearbeitet werden.



'Fälligkeitsdatum bearbeiten' bei Bearbeitung von Trouble-Tickets aktivieren

– Wenn diese Option aktiviert ist, kann die ausgewählte Benutzerrolle das Fälligkeitsdatum des Tickets ändern.



'E-Mail-Benachrichtigungen abstellen' bei Bearbeitung von Trouble-Tickets aktivieren

– Wenn diese Option aktiviert ist, kann die ausgewählte Benutzerrolle E-Mail-Benachrichtigungen beim Ändern eines vorhandenen Tickets unterdrücken.



Ausgeblendete Anmerkungen anzeigen

– Wenn diese Option aktiviert ist, kann die ausgewählte

Benutzerrolle ausgeblendete Anmerkungen anzeigen.

Hinweis:

Ausgeblendete Anmerkungen können von Benutzern niemals angezeigt werden.



Ausgeblendete Anmerkungen-Status-Kontrollkästchen ändern

– Wenn diese Option für die ausgewählte

Benutzerrolle aktiviert ist, wird für Anmerkungen auf der rechten Seite jeder Ticket-Anmerkung ein

Ausblenden

-Kontrollkästchen angezeigt. Durch Aktvieren/Deaktivieren des

Ausblenden

-Kontrollkästchens wird die Anmerkung aus- oder eingeblendet.



Automatisch neue Anmerkung bei jeder Feldänderung einfügen

– Wenn diese Option für die ausgewählte Benutzerrolle aktiviert ist, werden bei jeder Änderung eines Ticketfelds automatisch

Anmerkungen eingefügt.



Als ausgeblendete Anmerkung

– Wenn diese Option für die ausgewählte Benutzerrolle aktiviert ist, werden automatische Anmerkungen als ausgeblendete Anmerkungen hinzugefügt.

Diese Regel gilt nur, wenn die Option

Automatisch neue Anmerkung bei jeder Feldänderung einfügen

aktiviert ist.



Administrator gestatten, das Hinzufügen von automatischen Anmerkungen zu unterdrücken

–

Hierdurch wird das Hinzufügen einer automatischen Anmerkung beim Ändern der

Ticketeigenschaften unterdrückt, und es wird keine manuelle Anmerkung hinzugefügt.



Zugriff auf jedes Ticketfeld definieren

– Definiert den Zugriff auf jedes Feld für die ausgewählte

Benutzerrolle. Felder werden mit

Felder bearbeiten

erstellt. Es sind drei Ebenen des

Zugriffs möglich:



Voller Zugriff

– Der Benutzer kann dieses Feld in jedem Ticket anzeigen und ändern.



Nur Ansicht

– Der Benutzer kann dieses Feld anzeigen, jedoch nicht seinen Wert ändern.



Ausgeblendet

–Ausgeblendete Felder sind für den Benutzer nicht sichtbar.

Richtlinie über Bearbeiterzuordnung

Richtlinie über Bearbeiterzuordnung

Ticketing > Ticketing konfigurieren > Richtlinie über Bearbeiterzuordnung

Über die Seite

Richtlinie über Bearbeiterzuordnung

wird ein VSA-Benutzer automatisch einem neuen oder vorhandenen Ticket zugewiesen. Die Zuweisung erfolgt anhand der Kombination der Werte in den

Feldern des Typs List, die für ein Ticket eingegeben wurden. Die Listen-Felder und ihre möglichen

Werte werden über "Ticketing >

Felder bearbeiten

" definiert. Diese Regel wird bei jedem

Speichern des Tickets durchgesetzt.

Administratorregel überschreiben

Die

Administratorregel

kann auf der Seite

Erstellen/Anzeigen

Das Fälligkeitsdatum eines bestehenden Tickets kann manuell mit Erstellen/Anzeigen (siehe 5)

für ein bestimmtes Ticket

überschrieben werden. Hierzu wechseln Sie das Symbol neben dem Feld

Administrator

, damit das

Symbol angezeigt wird, und weisen dann manuell einen Benutzer zu.

Rangordnung

Die Rangordnung für die Regelauswahl basiert auf der alphabetischen Sortierfolge des Regelnamens.

Dieser bestimmt auch, wie die Regeln im Seitenbereich aufgelistet werden. Eine Regel namens AAA wird beispielsweise immer vor BBB ausgewählt, solange alle Felder in AAA den Einstellungen des

Tickets entsprechen. Sie können die Regelauswahl zwingen, die von Ihnen bevorzugte Sortierfolge zu verwenden, indem Sie die Regeln entsprechend benennen. Sie können beispielsweise jedem

Regelnamen ein numerisches Präfix wie z. B. 01, 02, 03 usw. voranstellen und dann die Sortierfolge entsprechend ändern. Um bestehende Regeln umzubenennen, wählen Sie das Bearbeitungssymbol

neben einem Regelnamen aus, geben einen neuen Namen ein und klicken auf

Anwenden

Name der Richtlinie

Geben Sie den Namen der Administratorregel ein

Bearbeiter

Wählen Sie den Benutzer aus, dem Tickets zugewiesen werden, die der ausgewählten Kombination der Werte in den Listen-Feldern entsprechen.

Erstellen

Klicken Sie auf

Erstellen

, um die Administratorregel zu erstellen.

Listenfelder

Jedes Feld des Typs List, wie beispielsweise

Kategorie

Status

oder

Priorität

, wird auch als auswählbare Dropdown-Liste angezeigt. Wählen Sie Werte für ein oder mehrere Felder aus. Die

Kombination der Werte in den Feldern des Typs Liste, die mit einem Bearbeiter verknüpft sind, bestimmt, welcher Bearbeiter einem neuen oder vorhandenen Ticket automatisch zugewiesen wird.

Fälligkeitsrichtlinie

Ticketing > Ticketing konfigurieren > Fälligkeitsrichtlinie

Über die Seite

Fälligkeitsregel

wird das Fälligkeitsdatum jedes

neuen Tickets

basierend auf den

Feldwerten festgelegt. Für die Festlegung eines Fälligkeitsdatums kann eine beliebige Kombination von Feldern des Typs List definiert werden. Auf diese Weise können Sie das Fälligkeitsdatum eines neuen Tickets basierend auf der Dringlichkeit des Tickets und dem garantierten Diensteniveau festlegen. Definieren Sie beispielsweise ein neues Listen-Feld namens

Service-Level

mit den folgenden Werten: Premium, Standard, Economy. Erstellen Sie verschiedene Fälligkeitsregeln für jede

Kombination. Zum Beispiel:

Fälligkeitsrichtlinie

 Setzen Sie die Lösungszeit auf 1 Stunde, wenn

Priorität

Hoch und

Service-Level

Premium.

 Setzen Sie die Lösungszeit auf 7 Tage, wenn

Priorität

= Normal und

Service-Level

= Economy.

Beim Erstellen eines neuen Tickets wird das Fälligkeitsdatum durch Hinzufügen der Anzahl Stunden in der Regel zur aktuellen Zeit festgelegt.

Hinweis:

geändert werden.

Überfällige Tickets

Wenn ein Ticket überfällig ist, wird das Fälligkeitsdatum als fettgedruckter dunkelroter Text auf der

Seite

Übersicht anzeigen

und in Ticketing-Berichten angezeigt. Es wird außerdem als roter

Text in der Kopfzeile der Seite

Erstellen/Anzeigen

angezeigt. Sie können unter "Ticketing >

Benachrichtigungsrichtlinie

(siehe 11)

" wahlweise eine E-Mail für überfällige Tickets senden. Ein

Ticket gilt als aufgelöst, wenn sein Status auf 'Geschlossen' eingestellt und das Auflösungsdatum aufgezeichnet wird.

Rangordnung

Die Rangordnung für die Regelauswahl basiert auf der alphabetischen Sortierfolge des Regelnamens.

Dieser bestimmt auch, wie die Regeln im Seitenbereich aufgelistet werden. Eine Regel namens

AAA wird beispielsweise immer vor BBB ausgewählt, solange alle Felder in AAA den Einstellungen des

Tickets entsprechen. Sie können die Regelauswahl zwingen, die von Ihnen bevorzugte Sortierfolge zu verwenden, indem Sie die Regeln entsprechend benennen. Sie können beispielsweise jedem

Regelnamen ein numerisches Präfix wie z. B. 01, 02, 03 usw. voranstellen und dann die Sortierfolge entsprechend ändern. Um bestehende Regeln umzubenennen, wählen Sie das Bearbeitungssymbol

neben einem Regelnamen aus, geben einen neuen Namen ein und klicken auf

Anwenden

Standarddauer zur Behebung von Tickets ohne Richtlinie

Geben Sie die Anzahl der Stunden oder Tage zum Auflösen von Tickets ein, wenn neue Tickets erstellt werden, die keiner Regel entsprechen.

Name der Richtlinie

Geben Sie einen Namen für eine neue oder ausgewählte Fälligkeitsregel ein.

Lösungszeit

Beim Erstellen neuer Tickets, die den Feldwerten in dieser Regel entsprechen, wird das

Fälligkeitsdatum durch Hinzufügen der Anzahl Stunden oder Tage zur aktuellen Zeit festgelegt.

Felder

Wählen Sie Werte für ein oder mehrere Feld(er) des Typs Liste aus, denen ein neues Ticket entsprechen muss, damit das Fälligkeitsdatum für das neue Ticket automatisch festgelegt wird.

Löschen-Symbol

Klicken Sie auf das Löschen-Symbol , um eine Zeile im Seitenbereich zu löschen.

Bearbeitungssymbol

Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol einer Zeile, um die Kopfzeilenparameter mit Werten aus dieser Zeile auszufüllen. Sie können diese Werte in der Kopfzeile bearbeiten und dann erneut anwenden. Die ausgewählte Zeile ist gelb markiert.

Name

Der Name der Fälligkeitsregel.

Felder bearbeiten

Zeit

Die zum aktuellen Datum und zur aktuellen Uhrzeit hinzugefügte Zeit, mit der die Fälligkeitsregel für ein neues Ticket festgelegt wird.

Alle anderen Spalten

Die Werte der Listenfelder, für die eine Übereinstimmung erforderlich ist, um mit dieser Regel ein

Fälligkeitsdatum für ein neues Ticket festzulegen. Die Pflege benutzerdefinierter Listen-Felder erfolgt

über

Felder bearbeiten

Felder bearbeiten

Ticketing > Ticketing konfigurieren > Felder bearbeiten

Auf der Seite

Felder bearbeiten

können Sie Felder erstellen, die zum Klassifizieren von Tickets und zum

Festlegen der Standardwerte für diese Felder verwendet werden. Felder werden mit dem gesamten

Ticket, und nicht mit den einzelnen Anmerkungen des Tickets verknüpft. Sie können die

Feldbezeichnung ebenso wie die zutreffenden Werte jedes Felds, einschließlich der obligatorischen

Felder anpassen. Die hier definierten Felder werden auf den folgenden Seiten angezeigt:

Übersicht anzeigen

Ticket anzeigen

Löschen/Archivieren

Zugriffsregel

Fälligkeitsregel

und

E-Mail-Mapping

Obligatorische Felder

Es gibt drei obligatorische Felder des Typs

Liste, die nicht aus dem System entfernt werden dürfen.

Die Werte dieser Felder können angepasst werden. Die obligatorischen Felder sind:



Kategorie

– Klassifiziert Tickets nach IT-Kategorie.



Status

– Status des aktuellen Tickets: Offen, In Bearbeitung, Geschlossen



Priorität

– Hoch, Normal, Niedrig

Nächste Ticket-ID einstellen auf N/Anwenden

Gibt die Ticketnummer des nächsten Tickets an. Zeigt die aktuelle "nächste" Ticketnummer an.

Klicken Sie auf

Anwenden

, um die Änderungen zu bestätigen.

Feldposition

Klicken Sie auf die Pfeiltasten nach oben/unten links von der Feldbezeichnung, um die

Anzeigeposition dieses Felds in

Tickets erstellen/anzeigen

die Anzeige von Tickets auf den Seiten Übersicht anzeigen (siehe 2) und Löschen/Archivieren (siehe

zu ändern.

Feldbezeichnung

Hier können Sie die Bezeichnung jedes beliebigen Felds ändern. Klicken Sie auf

Aktualisieren

, um die

Änderung anzuwenden.

Typ

Geben Sie für jedes Feld den Datentyp an.

 Zeichenfolge – Kann Text bis zu einer Länge von 500 Zeichen enthalten. Eignet sich am besten für Angaben, wie die Position eines Problems oder andere Variablen, die nicht in die

Übersichtszeile gehören.

 Ganzzahl – Kann positive oder negative ganzzahlige Werte enthalten.

 Liste – Hiermit können Sie eine Dropdown-Liste mit Optionen zur Auswahl erstellen. Die

Optionen für Felder des Typs Liste werden durch Klicken auf den Wert <Edit List> in der

Dropdown-Liste

Standardwert

bearbeitet.

E-Mail-Leseprogramm

Hinweis:

Nur Feldes des Typs Liste werden als auswählbare Dropdown-Liste angezeigt, in der Sie

filtern können.

 Number (nn.d) – Zahl mit immer einer Dezimalstelle

 Number (nn.dd) – Zahl mit immer zwei Dezimalstellen

 Number (nn.ddd) – Zahl mit immer drei Dezimalstellen

 Number (nn.dddd) – Zahl mit immer vier Dezimalstellen

Standardwert

Beim Erstellen eines Tickets wird automatisch jedes Feld auf seinen Standardwert eingestellt. Diesen

Standardwert können Sie hier angeben.

Hinweis:

Standardwerte gelten systemweit und sind für alle Rechnergruppen-IDs und Benutzerrollen immer gleich.

Hinweis:

Mit E-Mail-Mapping (siehe 20) können die hier ausgewählten Standardwerte für unter

E-Mail-Leseprogramm (siehe 17) erstellte Tickets geändert werden.

<Liste bearbeiten>

Dieser Wert wird in der Dropdown-Liste für ein Feld des Typs List in der Spalte

Standardwert

angezeigt. Klicken Sie auf

<Edit List>, um die Liste der Werte für dieses Feld zu bearbeiten.

Aktualisieren

Klicken Sie auf

Aktualisieren

, um die Änderungen an Feldbezeichnungen, Standardwerten oder

List-Werten zu bestätigen.

Neu

Klicken Sie auf

Neu

, um ein neues Feld zu erstellen.

E-Mail-Leseprogramm

Ticketing > Ticketing konfigurieren > E-Mail-Leseprogramm

Auf der Seite

E-Mail-Leseprogramm

legen Sie ein POP3-E-Mail-Konto für periodisches Polling fest. Die vom POP3-Server abgerufenen E-Mail-Nachrichten werden gemäß

E-Mail-Mapping

klassifiziert und in Tickets konvertiert.

Integration von Alarmen und Tickets

Wenn ein VSA-Benutzer irgendwo im System auf den Link New Ticket... (üblicherweise für Alarme) klickt, wird die Aktion vom

Ticketing

-Modul in ein Ticket konvertiert. Dazu muss das

E-Mail-Leseprogramm für

Ticketing

nicht aktiviert sein.

Hinweis:

Wenn das

Service Desk

-Modul installiert ist, finden Sie weitere Informationen unter

"Service-Desk > Service-Desk-Integration aktivieren

(http://help.kaseya.com/webhelp/DE/KSD/9000000/index.asp#5478.htm)

Inhalt der E-Mail

Das

E-Mail-Leseprogramm

kann beliebige E-Mail-Nachrichten mit oder ohne Anhänge empfangen und ihre Inhalte im Ticketing-System hinzufügen. Es können weitere Informationen zu der E-Mail hinzugefügt werden, um die Zuordnung der E-Mail zum Ticketing-System zu verbessern. Die

E-Mail-Leseprogramm

folgenden Tags können in den Betreff oder Textkörper der E-Mail eingeschlossen werden.

 ~ticrefid='xxx' – Hängt den Textkörper der E-Mail-Nachricht an ein vorhandenes Ticket an, statt ein neues Ticket zu erstellen.

 ~username=’xxx’ – Fügt den mit xxx angegebenen Wert automatisch in das Feld

Absendername

ein.

Hinweis:

Wenn ~username=’xxx’ nicht

im Betreff oder Textkörper der E-Mail vorhanden ist, wird die From-Adresse des E-Mail-Absenders in das Feld Absendername eingetragen.

 ~useremail=’xxx’ – Fügt den mit xxx angegebenen Wert automatisch in das Feld

Absender-E-Mail

ein.

 ~userphone=’xxx – Fügt den mit xxx angegebenen Wert automatisch in das Feld

Absender-Telefon

ein.

 ~category=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Kategorie zu. Die Kategorie muss bereits vorhanden sein.

 ~priority=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer bestimmten Priorität zu. Die Priorität muss bereits vorhanden sein.

 ~status=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Status zu. Der Status muss bereits vorhanden sein.

 ~assignee=’xxx’ – Weist das erstellte Ticket einem bestimmten Benutzer zu. Der Benutzer muss bereits vorhanden sein.

 ~machineid=’xxx.xxx’ – Weist das erstellte Ticket einer Rechner-ID zu. Die Rechner-ID muss bereits vorhanden sein. Wenn diese Informationen nicht vorhanden sind und die Tickets nicht mit

E-Mail-Mapping

einer Rechner-ID oder Gruppen-ID zugewiesen werden, werden die

Tickets standardmäßig der Gruppe unnamed zugewiesen.

 ~fieldName=’xxx’ – Weist den Wert xxx einem beliebigen definierten Feld zu. Wenn dieses

Feld vom Typ List ist, muss der Wert in der Liste vorhanden sein.

Unterdrückte Anmerkungen

Anmerkungen werden unterdrückt, wenn eine E-Mail ohne Textkörper und ohne Anhänge gesendet wird oder wenn in eine Antwort-E-Mail kein Antworttext eingeschlossen ist.

E-Mail-Leseprogramm-Meldungen

Sie können per E-Mail benachrichtigt werden, wenn "Ticketing > E-Mail-Leseprogramm" fehlschlägt.

Dies legen Sie unter "Monitor > Meldungen

– System" fest.

E-Mail-Adresse

Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, von der Sie periodisch E-Mail-Nachrichten abrufen möchten.

Antworten an diese E-Mail-Adresse werden vom Ticketing-System verarbeitet und als Anmerkungen zum jeweiligen Ticket hinzugefügt.

E-Mail-Leseprogramm deaktivieren

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn das E-Mail-Leseprogramm nicht in der Lage sein soll, einen Server zu pollen.

Protokoll anzeigen

Klicken Sie auf

Protokoll anzeigen

, um das Polling-Protokoll für dieses E-Mail-Leseprogramm zu

überprüfen.

Unabhängige Ticket-Sequenz-Nummerierung abbrechen (Identitätswert verwenden)

Gilt nur für "Vor-Ort"-Umgebungen mit einer einzelnen Partition; wenn aktiviert, stimmen die

Ticketnummern mit jenen in ausgehenden E-Mails überein. Wenn nicht aktiviert, können die beiden

Nummern voneinander abweichen. In zusätzlichen Partitionen stimmen die Nummern immer überein.

E-Mail-Leseprogramm

Hostname

Der Name des POP3-Hostdienstes muss angegeben werden. POP3 ist das einzige unterstützte

E-Mail-Protokoll. Ein Beispiel wäre pop.gmail.com.

Port

Geben Sie die vom POP3-Dienst verwendete Portnummer an. Normalerweise haben die Nicht-SSL

POP3-Ports die Nummer 110 und die SSL POP3-Ports die Nummer 995.

SSL verwenden

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um SSL-Verbindungen mit Ihrem POP-Server zu ermöglichen

Damit diese Funktion verwendet werden kann, muss Ihr POP-Server SSL unterstützen.

Normalerweise verwenden POP3-Server mit aktiviertem SSL den Port 995.

Login

Geben Sie den Namen des E-Mail-Kontos ein. Der @ Domain-Name sollte nicht in den Kontonamen eingeschlossen werden. Falls die

E-Mail-Adresse

beispielsweise [email protected] lautet, geben Sie jsmith als Kontonamen ein.

Passwort

Geben Sie das Passwort des E-Mail-Kontos ein.

Auf neue E-Mails prüfen alle <N> Minuten

Die Anzahl Minuten, die das

E-Mail-Leseprogramm

warten sollte, bevor es den POP3-Server auf neue

E-Mails pollt.

Lehnen Sie eingehende E-Mails mit folgender Betreffzeile ab

Diese Option wird nur für Masterrollenbenutzer angezeigt. Geben Sie Text ein, um eingehende

E-Mails, die diesen Text in der Betreffzeile enthalten, zu ignorieren. Hierbei wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Anführungs- und Platzhalterzeichen, wie * und ? werden im

wörtlichen Sinn als Teil des Zeichenfolgeninhalts interpretiert.Erstellen Sie mehrere Filter durch

Verwendung mehrerer Zeilen. Mehrere Filter werden als ODER-Anweisungen interpretiert. Vor und nach ganzen Wörtern sollte jeweils ein Leerzeichen eingegeben werden. Beispiel:

Undeliverable

Do not reply

Diese Liste der zu ignorierenden Ausdrücke kann auch auf der Seite "Ticketing >

E-Mail-Leseprogramm

(http://help.kaseya.com/webhelp/DE/VSA/9000000/index.asp#434.htm)

" und auf der

Registerkarte "Service-Desk > Einstellungen für eingehende E-Mails und Alarme > Allgemein" gepflegt werden. Manuell können Sie die Liste über die Datei

<Kaseya_Installation_Directory>\Kaseya\KServer\ignoreSubject.txt bearbeiten.

Anwenden

Klicken Sie auf

Anwenden

, um das E-Mail-Leseprogramm zu verwenden

Jetzt verbinden

Klicken Sie auf

Jetzt verbinden

, um sofort eine Verbindung zum POP3-Server herzustellen, anstatt bis zur nächsten Pollingzeit zu warten. Hiermit können Sie die Konfiguration des E-Mail-Leseprogramms testen.

E-Mail-Mapping

E-Mail-Mapping

Ticketing > Ticketing konfigurieren > E-Mail-Mapping

Auf der Seite

E-Mail-Mapping

weisen Sie Standardwerte für

neue Tickets

zu, die mit dem

E-Mail-Leseprogramm

erstellt wurden. Die zugewiesenen Standardwerte basieren auf der

E-Mail-Adresse oder der E-Mail-Domain des Absenders der E-Mail. Die Abstimmung kann wahlweise nach dem in die Betreffzeile der E-Mail eingegebenen Text gefiltert werden. Diese Informationen

überschreiben die mit

Felder bearbeiten