OTRS 1.2 Trouble Ticket System Handbuch

Nachfolgend finden Sie kurze Informationen zu Helpdesk Software 1.2. Dieses Handbuch führt Sie durch die Installation, Konfiguration und Verwendung von OTRS 1.2, einer Helpdesk-Software zum Verwalten von Support-Tickets. Es behandelt die E-Mail-Integration, Benutzerverwaltung, Ticket-Workflows und mehr. Erfahren Sie, wie Sie Kundenanfragen effizient bearbeiten und Probleme lösen.

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OTRS 1.2 - Handbuch

Martin Edenhofer

OTRS Kernteam [email protected]

Stefan Wintermeyer

OTRS Kernteam [email protected]

Sebastian Wormser

OTRS Kernteam [email protected]

Robert Kehl

((otrs.de)) Team [email protected]

OTRS 1.2 - Handbuch

by Martin Edenhofer, Stefan Wintermeyer, Sebastian Wormser, and Robert Kehl

Violet December Sun Edition

Published 2003

Die Rechteinhaber können keine Aussage über die Anwendbarkeit dieses Dokuments treffen, für welchen Zeck auch immer. Es wird “wie gesehen” zur Verfügung gestellt, ohne ausdrückliche oder implizite Garantie.

Dedication

Dieses Handbuch ist den netten Menschen vom Cafe Lucas (http://www.cafe-lucas.de/) und Enchilada

(http://www.enchilada.de/) (zwei Restaurants in Nürnberg). Danke für die Happy Hour! Heutzutage trifft man uns eher in

Frankfurt, aber wir erinnern uns immer gerne der guten, alten Zeiten in Nürnberg.

Vorwort ......................................................................................................................................................................................... i

1. Installation von OTRS ............................................................................................................................................................ 1

1.1. Installation des RPM Softwarepackets auf einer SuSE Linux Distribution (schnell&einfach)................................. 1

1.2. Verwendung der tar.gz Datei zur Installation von ORTS auf einer beliebeigen Linux/Unix plattform..................... 5

1.2.1. Die Installation............................................................................................................................................ 5

1.2.2. Die Datenbank ............................................................................................................................................ 5

1.2.3. Der Webserver............................................................................................................................................. 5

1.3. Installation von OTRS unter Microsoft Windows ..................................................................................................... 5

1.3.1. otrs4win32 - Der Automatische Installer.................................................................................................... 5

1.3.1.1. Download ..................................................................................................................................... 6

1.3.1.2. Installation.................................................................................................................................... 6

1.3.1.3. Das OTRS System starten............................................................................................................ 6

1.3.1.4. Die Server stoppen ....................................................................................................................... 7

1.3.1.5. OTRS deinstallieren (wenn überhaupt)........................................................................................ 7

1.3.2. Aktualisieren (Upgrading) .......................................................................................................................... 7

1.3.3. Schritt-für-Schritt: Die manuelle Installation ............................................................................................. 8

1.3.3.1. Benötigte Software....................................................................................................................... 8

1.3.3.1.1. PERL installieren .......................................................................................................... 8

1.3.3.1.1.1. Installation zusätzlicher Perl Pakete .............................................................. 8

1.3.3.1.2. Installation des Webservers........................................................................................... 8

1.3.3.1.2.1. Apache installieren......................................................................................... 8

1.3.3.1.3. MySQL installieren....................................................................................................... 9

1.3.3.1.4. OTRS installieren.......................................................................................................... 9

1.3.3.2. Konfiguration ............................................................................................................................... 9

1.3.3.2.1. Perl konfigurieren.......................................................................................................... 9

1.3.3.2.2. Apache konfigurieren.................................................................................................. 10

1.3.3.2.3. MySQL konfigurieren ................................................................................................. 11

1.3.3.2.4. OTRS Konfiguration ................................................................................................... 11

1.3.3.2.4.1. CONFIG.PM................................................................................................ 11

1.3.3.3. Der erste Start ............................................................................................................................ 12

1.3.3.3.1. System Email Adresse & POP3.................................................................................. 12

1.3.3.3.2. No CRON Jobs on Apache ......................................................................................... 12

1.3.3.4. Fertig!......................................................................................................................................... 13

2. Trouble Ticket Systeme ........................................................................................................................................................ 15

2.1. Ein einfaches Beispiel für ein kleines Trouble Ticket System................................................................................. 15

2.2. Was soll ich mir unter Trouble Ticket vorstellen? ................................................................................................... 15

2.3. Was muss ich mir unter einer Queue vorstellen? ..................................................................................................... 15

3. Erste Schritte......................................................................................................................................................................... 17

3.1. Als root anmelden und neue Benutzer anlegen........................................................................................................ 17

3.2. Als normaler Benutzer anmelden............................................................................................................................. 18

4. Ticket Themen....................................................................................................................................................................... 21

4.1. Ticket via eMail beantworten................................................................................................................................... 21

4.2. Ticket via Telefon beantworten................................................................................................................................ 21

4.3. Zoom Ticket ............................................................................................................................................................. 22

4.4. Ticket-Historie ......................................................................................................................................................... 22

4.5. Notiz zum Ticket hinzufügen................................................................................................................................... 22

4.6. Ticket schliessen ...................................................................................................................................................... 23

4.7. Ticket weiterleiten.................................................................................................................................................... 23

4.8. Ticket-Priorität ......................................................................................................................................................... 24

4.9. Druckansicht ............................................................................................................................................................ 24

5. System-eMail-Benachrichtigungen ..................................................................................................................................... 27

5.1. Agenten-Benachrichtigungen .................................................................................................................................. 27

5.1.1. Neues Ticket ............................................................................................................................................. 27

5.1.2. Folgenachricht........................................................................................................................................... 27

5.1.3. Neues Ticket in Favoriten-Queues ............................................................................................................ 27

5.1.4. Ticket-Sperre Timeout .............................................................................................................................. 27

5.2. Kunden-Benachrichtigungen (min 1.1) ................................................................................................................... 27

5.2.1. Ticket-Status ............................................................................................................................................. 27

5.2.2. Ticket-Besitzer .......................................................................................................................................... 27

5.2.3. Ticket-Queue............................................................................................................................................. 27

6. Automatische Antworten...................................................................................................................................................... 29

6.1. Antwort .................................................................................................................................................................... 29

6.2. Folgenachricht.......................................................................................................................................................... 29

6.3. Abweisung ............................................................................................................................................................... 29

6.4. Geschlossen -> Neues Ticket ................................................................................................................................... 29

7. eMails empfangen ................................................................................................................................................................. 31

7.1. Via POP3-Konten - der einfache Weg (PostMasterPOP3.pl) .................................................................................. 31

7.2. Via Kommandozeilen-Programm und z.B. procmail (PostMaster.pl) ..................................................................... 31

7.2.1. eMails via POP3 oder IMAP und fetchmail für PostMaster.pl empfangen .............................................. 32

7.3. Filterung/Verteilung über OTRS/Webinterface........................................................................................................ 32

7.4. Filterung/Verteilung über OTRS/PostMaster Module (für komplexere Verteilungsszenarien) ............................... 32

7.5. Filterung/Verteilung durch Procmail (für komplexere Verteilungsszenarien) ......................................................... 33

7.6. Beispiel für Filterung/Verteilung durch Procmail und ein Webformular................................................................. 35

8. eMails versenden ................................................................................................................................................................... 37

8.1. Via Sendmail (Standard) .......................................................................................................................................... 37

8.2. Via SMTP relay/smarthost (min. OTRS 1.1) ........................................................................................................... 37

9. Benutzer (Agenten) ............................................................................................................................................................... 39

9.1. Wie es funktioniert................................................................................................................................................... 39

9.1.1. Admin-Interface ........................................................................................................................................ 39

9.2. Benutzer-Backend.................................................................................................................................................... 39

9.3. Benutzer-Authentifizierung-Backend ...................................................................................................................... 39

9.3.1. Datenbank (Standard) ............................................................................................................................... 39

9.3.2. LDAP ........................................................................................................................................................ 39

9.3.3. HTTPBasicAuth........................................................................................................................................ 40

10. Kunden (min. OTRS 1.1).................................................................................................................................................... 41

10.1. Wie es funktioniert................................................................................................................................................. 41

10.1.1. Agenten-Interface ................................................................................................................................... 41

10.1.2. Admin-Interface ...................................................................................................................................... 41

10.1.3. Kunden-Interface .................................................................................................................................... 41

10.2. Kundenbenutzer-Backend ...................................................................................................................................... 41

10.2.1. Datenbank (Standard) ............................................................................................................................. 41

10.2.2. LDAP ...................................................................................................................................................... 42

10.3. Kunden-Authentifizierungs-Backend..................................................................................................................... 43

10.3.1. Datenbank (Standard) ............................................................................................................................. 43

10.3.2. LDAP ...................................................................................................................................................... 43

10.3.3. HTTPBasicAuth...................................................................................................................................... 44

10.4. Kunden-Selbstanmeldung anpassen....................................................................................................................... 44

10.4.1. Vorlage .................................................................................................................................................... 44

10.4.2. Kunden-Mapping .................................................................................................................................... 44

10.4.3. Kunden-Tabelle anpassen ....................................................................................................................... 45

11. Zugriffsrechte ...................................................................................................................................................................... 47

11.1. Gruppen/Benutzer/Queue Zugriffsrechte............................................................................................................... 47

11.2. Module Zugriffsrechte - Agent/Admin Oberfläche ............................................................................................... 47

12. Konfigurationsdatei ............................................................................................................................................................ 49

12.1. TicketHook (Ticket Kennzeichen) ......................................................................................................................... 49

12.2. FQDN..................................................................................................................................................................... 49

12.3. Protokoll................................................................................................................................................................. 49

12.4. E-Mail Überprüfungsoption................................................................................................................................... 50

12.5. Max. Postmaster E-Mail ........................................................................................................................................ 50

12.6. Format der Ticket-Nummer ................................................................................................................................... 50

12.7. Datenbankeinstellungen ......................................................................................................................................... 51

12.8. ASP (Application Service Provider) Optionen ...................................................................................................... 51

12.9. Custom Queue........................................................................................................................................................ 51

12.10. Queue Verzeichnisart ........................................................................................................................................... 52

12.11. Agent Benachrichtigung ...................................................................................................................................... 52

12.12. Sitzungsmanagement ........................................................................................................................................... 53

12.13. URL Login und Logout Einstellungen ................................................................................................................ 54

12.14. Agent-Oberfläche Standardeinstellungen ............................................................................................................ 54

12.15. Rechtschreibüberprüfung..................................................................................................................................... 55

12.16. Format der Antwort (Antwort erstellen) .............................................................................................................. 56

13. Cronjobs............................................................................................................................................................................... 59

13.1. Wie funktioniert’s - Setup ...................................................................................................................................... 59

13.2. Standard-Cronjobs ................................................................................................................................................. 59

13.2.1. aaa_base .................................................................................................................................................. 59

13.2.2. pending_jobs ........................................................................................................................................... 59

13.2.3. postmaster ............................................................................................................................................... 59

13.2.4. postmaster_pop3 ..................................................................................................................................... 59

13.2.5. unlock...................................................................................................................................................... 59

13.2.6. stats ......................................................................................................................................................... 60

13.2.7. session ..................................................................................................................................................... 60

13.2.8. rebuild_ticket_index................................................................................................................................ 60

13.2.9. generic_agent .......................................................................................................................................... 60

14. Generic-Agent ..................................................................................................................................................................... 61

14.1. Konfigurationsdatei ................................................................................................................................................ 61

14.2. Beispiele:................................................................................................................................................................ 61

14.2.1. Spam Tickets schließen........................................................................................................................... 62

14.2.2. Tickets löschen........................................................................................................................................ 62

14.2.3. Tickets von "tricky" nach "experts" verschieben .................................................................................... 63

14.2.4. Verschieben von Tickets von abc nach experts und Änderung der Priorität........................................... 63

14.2.5. Verschieben von eskalierten Tickets nach experts und ausführend eines Kommandos.......................... 64

14.2.6. Löschen aller Tickets mit dem Betreff "I love you" in der Queue "abc" ................................................ 64

15. Übersetzung in verschiedene Sprachen ............................................................................................................................ 65

15.1. Neue Übersetzungsdateien..................................................................................................................................... 65

16. Anpassung des Front-End .................................................................................................................................................. 67

16.1. Die dtl-Syntax ........................................................................................................................................................ 67

16.2. Beispiele für dtl-Dateien ........................................................................................................................................ 68

16.2.1. Motd.dtl................................................................................................................................................... 68

16.2.2. Login.dtl.................................................................................................................................................. 68

16.2.3. Header.dtl ................................................................................................................................................ 70

16.3. Erstellen eines neuen Motivs ................................................................................................................................. 70

17. Anpassen des Ticket Status (ab OTRS 1.1) ...................................................................................................................... 73

18. Anpassen der Ticket Priorität (ab OTRS 1.1) .................................................................................................................. 75

19. Multi Hosting....................................................................................................................................................................... 77

19.1. Multi Gruppen........................................................................................................................................................ 77

19.2. Multi Setup ............................................................................................................................................................ 77

20. Leistungsverbesserung ....................................................................................................................................................... 79

20.1. OTRS ..................................................................................................................................................................... 79

20.1.1. TicketIndexModule ................................................................................................................................. 79

20.1.2. TicketStorageModule.............................................................................................................................. 79

20.2. Datenbank .............................................................................................................................................................. 79

20.2.1. MySQL ................................................................................................................................................... 80

20.2.2. PostgreSQL ............................................................................................................................................. 80

20.3. Webserver............................................................................................................................................................... 80

20.3.1. Datenbank Verbindung............................................................................................................................ 80

20.3.2. Vorgeladene Module - startup.pl ............................................................................................................. 80

20.3.3. Perl Module bei Änderung neu laden ..................................................................................................... 80

20.3.4. Die richtige Strategie wählen.................................................................................................................. 80

20.3.5. mod_gzip................................................................................................................................................. 80

21. Fehlersuche .......................................................................................................................................................................... 81

21.1. Generelle Probleme mit OTRS auf SuSE Linux.................................................................................................... 81

21.1.1. SuSE Linux 8.0 ....................................................................................................................................... 81

21.1.2. SuSE Linux und Postfix .......................................................................................................................... 81

21.2. Generelle Probleme mit OTRS auf Mandrake ....................................................................................................... 81

21.2.1. Aktualisieren Ihres Systems.................................................................................................................... 81

21.3. Generelle Probleme mit OTRS auf anderen Distributionen (z.B. Redhat) ............................................................ 82

21.4. Probleme mit Apache............................................................................................................................................. 82

21.4.1. Interner Server Fehler (Interneral Server Error) ..................................................................................... 82

21.4.2. Fehler: Kann nicht zur Datenbank verbinden!........................................................................................ 82

21.4.3. FreeBSD, PostgeSQL und Apache (install_driver(Pg) failed) ............................................................... 82

21.5. Probleme mit MySQL............................................................................................................................................ 83

21.5.1. Überprüfen Sie die Datenbankverbindung.............................................................................................. 83

vii

viii

21.5.2. Fehlermeldung: Access denied for user: ’otrs@localhost’ ..................................................................... 83

21.5.3. root Passwort für MySQL unbekannt ..................................................................................................... 83

21.5.4. http://localhost/otrs/installer.pl ............................................................................................................... 83

21.6. Sonstige Probleme ................................................................................................................................................. 83

21.6.1. Probleme beim Empfang von e-Mails .................................................................................................... 83

21.6.2. root Passwort für OTRS unbekannt ........................................................................................................ 84

22. Entwicklerhandbuch........................................................................................................................................................... 85

22.1. Kernmodule............................................................................................................................................................ 85

22.2. Programmierstil...................................................................................................................................................... 85

22.3. Fehlerbeseitigung................................................................................................................................................... 85

23. Entwicklerhandbuch - OTRS Module schreiben ............................................................................................................. 87

23.1. Agenten-Oberfläche Benachrichtigungsmodule .................................................................................................... 87

23.2. Ticketnummer Generator ....................................................................................................................................... 88

23.3. Module zur Authentifizierung von Agenten .......................................................................................................... 90

23.4. Module zur Authentifizierung von Kundenbenutzern ........................................................................................... 92

23.5. Module für Kundenbenutzer .................................................................................................................................. 92

23.6. PostMaster Filter Module ...................................................................................................................................... 92

23.7. Agenten-Ticketberechtigungen Module ................................................................................................................ 92

23.8. Kunden-Ticketberechtigungen Module ................................................................................................................. 92

24. FAQ - Häufig gestellte Fragen............................................................................................................................................ 93

Glossar ....................................................................................................................................................................................... 97

A. Online Quellen.................................................................................................................................................................... 101

A.1. Homepage ............................................................................................................................................................. 101

A.2. Mailinglisten ......................................................................................................................................................... 101

A.3. Fehlerverfolgung ................................................................................................................................................... 101

B. Das OTRS Kernteam ......................................................................................................................................................... 103

B.1. Martin Edenhofer .................................................................................................................................................. 103

B.2. Stefan Wintermeyer............................................................................................................................................... 103

B.3. Sebastian Wormser ................................................................................................................................................ 103

B.4. Dipl.-Ing. Robert Kehl .......................................................................................................................................... 103

C. Danksagungen .................................................................................................................................................................... 105

D. RFC 1297 ............................................................................................................................................................................ 107

E. GNU Free Documentation License ................................................................................................................................... 109

0. PREAMBLE ............................................................................................................................................................. 109

1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS ................................................................................................................. 109

2. VERBATIM COPYING ........................................................................................................................................... 109

3. COPYING IN QUANTITY ...................................................................................................................................... 110

4. MODIFICATIONS ................................................................................................................................................... 110

5. COMBINING DOCUMENTS.................................................................................................................................. 111

6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS ....................................................................................................................... 111

7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS .............................................................................................. 111

8. TRANSLATION ....................................................................................................................................................... 111

9. TERMINATION ....................................................................................................................................................... 112

10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE.......................................................................................................... 112

How to use this License for your documents................................................................................................................ 112

Literatur................................................................................................................................................................................... 113

List of Examples

7-1. .fetchmailrc .......................................................................................................................................................................... 32

7-2. .procmailrc........................................................................................................................................................................... 34

12-1. Kernel/Config.pm - TicketHook / Ticket Kennzeichen ..................................................................................................... 49

12-2. Kernel/Config.pm - FQDN ................................................................................................................................................ 49

12-3. Kernel/Config.pm - LogModule ........................................................................................................................................ 49

12-4. Kernel/Config.pm - CheckEmailAddresses....................................................................................................................... 50

12-5. Kernel/Config.pm - CheckMXRecord............................................................................................................................... 50

12-6. Kernel/Config.pm - PostmasterMaxEmails ....................................................................................................................... 50

12-7. Kernel/Config.pm - TicketNumberGenerator.................................................................................................................... 50

12-8. Kernel/Config.pm - Datenbankeinstellungen .................................................................................................................... 51

12-9. Kernel/Config.pm - ChangeOwnerToEveryone ................................................................................................................ 51

12-10. Kernel/Config.pm - Custom Queue ................................................................................................................................. 51

12-11. Kernel/Config.pm - QueueListType ................................................................................................................................ 52

12-12. Kernel/Config.pm - Agent notification ............................................................................................................................ 52

12-13. Kernel/Config.pm - Session management ....................................................................................................................... 53

12-14. Kernel/Config.pm - URL Login und Logout Einstellungen............................................................................................ 54

12-15. Kernel/Config.pm - Agent-Oberfläche Standardeinstellungen........................................................................................ 54

12-16. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung ................................................................................................................ 55

12-17. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung - Agenten Präferenzen ........................................................................... ??

12-18. Kernel/Config.pm - Rechtschreibüberprüfung - Überprüfungspflicht............................................................................. 56

12-19. Kernel/Config.pm - Antwortenformat (unix_style) ......................................................................................................... 56

12-20. Kernel/Config.pm - Antwortenformat (ms_style) ........................................................................................................... 56

15-1. Kernel/Language/de.pm - alte Datei.................................................................................................................................. 65

15-2. Kernel/Language/xy.pm - Neue Datei ............................................................................................................................... 66

Vorwort

Über dieses Buch

Dieses Handbuch kann durchaus himmelschreiende Inkonsistenzen, fehlende Abschnitte und andere Un-Features enthalten, oft zu finden bei Werken, die in der Erstehung begriffen sind. Bitte zögern Sie nicht, jeden gefundenen Fehler in unserem

Fehlerverfolgungssystem zu melden: http://bugs.otrs.org/ .

Sie finden die aktuelle Online-Version im HTML- und PDF-Format dieses Buches unter http://doc.otrs.org/

(http://docu.otrs.org/).

Wir freuen uns sehr über Ihr Feedback. Bitte zögern Sie nicht, uns eine Nachricht an < [email protected]

> zu senden.

Ihr OTRS Kernteam

PS. Falls Sie auf der Suche nach kommerziellem Support und Beratung zu OTRS sind, besuchen Sie bitte die ((otrs.de))

Homepage (http://www.otrs.de/).

Vorwort ii

Chapter 1. Installation von OTRS

Der hier beschriebene Weg der Installation von OTRS wurde auf einem "frisch-installierten" System getestet. Sollten Sie mit der Installation auf Ihrer bestehenden Installation Probleme haben, so versuchen Sie es doch bitte mit einer Neuinstalltion

Ihres Systems. Die meisten Probleme während des Installationsprozesses resutieren aus fehlerhaften

Webserver-Konfigurationen oder fehlenden Datenbank Passwörtern. Nochmals: Benutzen Sie bitte eine Neuinstallation Ihres

Betriebssystems um Probleme bei der Installation zu umgehen.

Wir versuche, die Installation so einfach wie möglich zu halten. Allerdings ist OTRS ein umfangreiches und komplexes

Programm, welches nicht einfach in ein Verzeichnis entpackt werden kann und das war’s.

1.1. Installation des RPM Softwarepackets auf einer SuSE Linux

Distribution (schnell&einfach)

Dieser Abschnitt beinhaltet die Anleitung für die Installation von OTRS auf SuSE Linux. Getestet wurden die SuSE Versionen

7.3, 8.0 und 8.1. Bevor Sie mit der Installation beginnen, schauen Sie bitte unter http://otrs.org/ (http://www.otrs.org/) nach, ob eine aktuellere Version von OTRS als .rpm Datei vorliegt. Sollte dies so sein, verwenden Sie bitte diese!

Installieren Sie OTRS mittels YaST (YaST2) oder der Kommandozeile und rpm (je nach Vorliebe). Beachten Sie jedoch, dass

OTRS einige Perl-Module benötigt, die nicht standardmäßig in einer typischen SuSE Installation enthalten sind. YaST sollte die bessere Wahl sein, da es alle Abhänigkeiten automatisch beachtet und löst.

Sollten Sie den Kommandozeilen-rpm-Weg bevorzugen, so müssen sie die Perl-Module manuell vor beginn der Installation von OTRS installiert haben.

ernie:~ # rpm -ivh /tmp/otrs.rpm

otrs ##################################################

Check OTRS user (/etc/passwd)... otrs exists.

Next steps:

[SuSEconfig]

Execute ’SuSEconfig’ to configure the webserver.

[start Apache and MySQL]

Execute ’rcapache restart’ and ’rcmysql start’ in case they don’t run.

[install the OTRS database]

Use a webbrowser and open this link: http://localhost/otrs/installer.pl

[OTRS services]

Start OTRS ’rcotrs start-force’ (rcotrs {start|stop|status|restart|start-force|stop-force}).

Have fun!

Your OTRS Team http://otrs.org/ ernie:~ #

Es ist an der Zeit, SuSEconfig zu starten: ernie:~ # SuSEconfig

Starting SuSEconfig, the SuSE Configuration Tool...

Running in full featured mode.

Reading /etc/sysconfig and updating the system...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.aaa_at_first...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.apache...

Including /opt/otrs/scripts/apache-httpd.include.conf

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.bootsplash...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.doublecheck...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.guile...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.hostname...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.ispell...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.perl...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.permissions...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.postfix...

Setting up postfix local as MDA...

Chapter 1. Installation von OTRS

Setting SPAM protection to "off"...

Executing /sbin/conf.d/SuSEconfig.profiles...

Finished.

Wenn die Installation des OTRS.rpm abgeschlossen ist, müssen Sie Ihren Webserver (Apache) neustarten (rcapache restart), damit die Änderungen in der Konfiguration übernommen werden.

ernie:~ # rcapache restart

Shutting down httpd

Starting httpd [ PERL ] ernie:~ # done done

Nun müssen Sie die Datenbank aufsetzen. Öffnen Sie hierzu folgenden Link: http://localhost/otrs/installer.pl .

Chapter 1. Installation von OTRS

Warning

Es ist niemals eine wirklich gute Idee, Standardpasswörter zu verwenden! Sie installieren hier ein wichtiges Stück Software, bei dem Sie darauf achten sollten, dass niemand Unbefugtes darauf Zugriff hat. Sichere Passwörter sind hierfür unabdingbar.

Chapter 1. Installation von OTRS

OK, es ist an der Zeit, OTRS zu starten. (Verwenden Sie den Kommandozeilenbefehl rcotrs restart-force) ernie:~ # rcotrs restart-force

Shutting down OTRS

Disable /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... done.

no crontab for otrs

Shutting down cronjobs ... failed!

Shutting down OTRS (completely)

Shutting down Apache ... done.

Shutting down MySQL ... done.

done

Starting OTRS (completely)

Starting Apache ... done.

Starting MySQL ... done.

Starting OTRS

Checking Apache ... done.

Checking MySQL ... done.

Checking database connect... (It looks Ok!).

Enable /opt/otrs/bin/PostMaster.pl ... done.

Checking otrs spool dir...

done.

Creating cronjobs (source /opt/otrs/var/cron/*) ... done.

Chapter 1. Installation von OTRS

-->> http://ernie.example.com/otrs/index.pl <<-ernie:~ # done done

Fertig! War das nicht leicht? ;-)

Sie erreichen OTRS über den folgenden Link: http://ernie.example.com/otrs/index.pl oder http://localhost/otrs/index.pl

1.2. Verwendung der tar.gz Datei zur Installation von ORTS auf einer beliebeigen Linux/Unix plattform

Dieser Abschnitt ist eine Anleitung zur Installation von OTRS auf einer beliebigen Linux Distribution. Bitte verwenden Sie diesen Weg nur, wenn Sie sich mit der manuellen Installation auskennen. Anderfalls steht Ihnen die RPM Version zur

Verfügung. Bevor Sie mit der Installation beginnen, schauen Sie bitte unter http://otrs.org/ (http://www.otrs.org/) nach, ob eine aktuellere Version von OTRS als tar.gz Datei vorliegt. Sollte dies so sein, verwenden Sie bitte diese!

1.2.1. Die Installation

1.2.2. Die Datenbank

1.2.3. Der Webserver

1.3. Installation von OTRS unter Microsoft Windows

In diesem Dokument wird die Installation von OTRS (http://otrs.org) auf Microsoft Windows (Win32) Systemen beschrieben.

Der Automatic Installer wurde unter Microsoft Windows 2000 und XP getestet, sollte aber auch unter Windows NT4 und

2003 voll funktionsfähig sein. Achten Sie bitte darauf, dass Ihr Betriebssystem auf dem aktuellsten Stand ist, bevor Sie mit der Installation beginnen. Dies können Sie unter folgender URL überprüfen: http://windowsupdate.microsoft.com/

Bitte beachten Sie, dass wir mit diesem Installer keine 16-Bit-Windows Versionen (z.B. Windows 98, 98SE, ME) unterstützen.

1.3.1. otrs4win32 - Der Automatische Installer

Der automatische Installer von OTRS ist die komfortabelste Lösung um alle für OTRS notwendigen Software Komponenten zu installieren. Wir empfehlen ausdrücklich die Verwendung mit einer Neuinstallation Ihres Systems, das zudem alle wichtigen Systemupdates installiert hat!

Important: Folgende Versionen der Software-Komponenten werden installiert: OTRS 1.2.0 beta 2 (http://otrs.org/), CRONw

1.4.1b (http://cronw.sourceforge.net/), Apache 2.0.47 (http://httpd.apache.org/docs-2.0/), MySQL 4.0.14

(http://www.mysql.com/products/mysql/), PHP 4.3.3 (http://www.php.net/), PEAR (http://pear.php.net/), Perl 5.8.0

(http://www.perl.org/), mod_php 4.3.3 (http://www.php.net/manual/en/install.apache2.php), mod_perl 1.99_10

(http://perl.apache.org/), mod_ssl 2.0.47 (http://www.modssl.org/), openssl 0.9.7b (http://www.openssl.org/ (???)),

PHPMyAdmin 2.5.1 (http://www.phpmyadmin.net/), Webalizer 2.01-10 (http://www.mrunix.net/webalizer/), Mercury

MailTransport System v3.32 (http://www.pmail.com/overviews/ovw_mercury.htm), JpGraph 1.12.1

(http://www.aditus.nu/jpgraph/), FileZilla FTP Server 0.8.5 (http://filezilla.sourceforge.net/).

Chapter 1. Installation von OTRS

1.3.1.1. Download

Die aktuelle Version des OTRS Installers können sie unter http://otrs.org/download downloaden. Der Name der ausführbaren

Datei mit der Endung .exe folgt hierbei der folgenden Konvention: otrs4win32-<OTRS-VERSION>-<STATUS>.exe.

Wenn Sie die Authentizität der Datei bestätigen möchten, so laden Sie einfach noch die zugehörige md5-Datei herunter . Mit

Hilfe des md5-summer (http://md5summer.org/) können Sie dann die Echtheit bestätigen!

1.3.1.2. Installation

Beachten Sie bitte, dass Sie Administratorrechte auf dem Computer benötigen, auf dem OTRS installiert werden soll. Hierzu melden Sie sich bitte als Administrator an oder führen den Installer unter Verwendung des "Ausführen als..." Kommandos als

Administrator aus. Starten Sie bitte den Installer und folgen Sie den Anweisungen.

Installation auf aktuelles System

Der Installer ist gedacht für frisch zu installierende OTRS Systeme, d.h. Sie sind nicht dazu aufgerufen, ein bestehendes OTRS zu aktualisieren. Tatsächlich bietet der Installer momentan keine Möglichkeit, dies zu tun - bitte schauen Sie in den nachfolgenden Teil der Dokumentation, der sich mit dem

Aktualisieren beschäftigt.

1.3.1.3. Das OTRS System starten

Stellen Sie sicher, dass keine anderen Serveranwendungen auf den Ports 25 (smtp), 80 (http), 443 (https), 3306 (MySQL) laufen. Wenn doch, finden Sie heraus, was für Server das sind und ob sie zu dieser Zeit auf der Maschine überhaupt laufen sollen. Beispiele sind Microsoft’s IIS Webserver, der unbemerkt im Hintergrund mitläuft oder der dazugehörige SMTP

Dienst. Schliessen Sie derartige Anwendungen, bevor Sie fortfahren.

Um die Server des Systems nach der Installation direkt zu starten, nutzen Sie die entsprechende Option auf der letzten Seite des Installers oder Einträge im Start Menü.

Warten Sie nach dem Ende des Installers ein wenig, bis Apache seine Startphase vollendet hat - dies kann einige Minuten dauern. Standardmäßig wird der ApacheMonitor nach der Installation gestartet, wie auch WinMySqlAdmin, ein Monitor für

MySQL - beobachten Sie sie unten rechts in der TaskBar. Ihre Symbole wechseln auf ’Grün’, wenn sie Anfragen entgegennehmen können:

ApacheMonitor und WinMySqlAdmin zeigen beide ’Rot’ - haben Sie Geduld...

Warten Sie, während Apache noch ’Rot’ zeigt - MySQL zeigt evtl. für eine kurze Zeit ’Gelb’ an.

Apache ist noch nicht bereit - MySQL jedoch schon.

Chapter 1. Installation von OTRS

Beide sind nun ’Grün’ - fertig!

Bitte beachten Sie, dass beide Hilfsprogramme nur nach der Installation automatisch gestartet werden. Nach einem Reboot können Sie sie über das Start Menü starten.

Besuchen Sie

http://localhost/otrs/installer.pl

, um den Web-Installer durchzuführen, der die Datenbank erstellen und mit den Anfangswerten füllen wird. Hernach werden Sie auf die Login-Seite geleitet:

http://localhost/otrs/index.pl

Die Oberfläche für Ihre Kunden ist hier:

http://localhost/otrs/customer.pl

Dieses Softwarepaket baut auf Apachefriends (http://www.apachefriends.org/)’ XAMPP auf, daher profitieren Sie auch von

XAMPP’s Möglichkeiten. Besuchen Sie

http://localhost/index.html

(inkl. dem Dateinamen!). Dies ist XAMPP mit seinen Komponenten - Sie finden OTRS im Menü zur Linken - hierdurch gelangen Sie zu einer Info-Seite über Ihr OTRS.

Es gibt auch noch eine Handvoll informativer Links im Start Menü, z.B. zu phpMyAdmin, WinMySqlAdmin und dem

ApacheMonitor.

1.3.1.4. Die Server stoppen

Wenn Sie die Server als Systemdienste installiert haben (das ist Standard), können Sie das Start Menü oder die

Diensteverwaltung von Windows nutzen, um sie zu stoppen. Dies müssen Sie aber nicht, weil bei einem Herunterfahren des

Systems die Server automatisch und korrekt beendet werden. Sie sollten auch gar nicht heruntergefahren werden, um dem

OTRS System es zu ermöglichen, Wartungsarbeiten im Hintergrund durchzuführen.

Die Standalone Versionen der Server betreffend, schliessen Sie einfach das Kontrollfenster von Apache, und starten Sie für

MySQL

mysql_stop.bat

. Schliessen Sie Mercury über sein

File

Menü oder die tastenkombination

Alt-F4

, wenn das

Mercury-fenster den Fokus hat. Stoppen Sie den CRONw Dienst über das Start Menü oder über den Befehl

net stop cron

1.3.1.5. OTRS deinstallieren (wenn überhaupt)

Für den Fall, dass Sie otrs4win32 von Ihrem Computer entfernen wollen, beenden Sie einfach alle Server und führen sie das

Wartungsprogramm aus, das sie im Startmenüeintrag unter "Administration" finden. All diese Schritte sind über das

Startmenü möglich.

Im Zuge des Deinstallationsprozesses werden sämtliche Einträge, die im Zusammenhang mit OTRS entstanden sind, aus der

Registrierung entfernt. Zudem werden die Dateien im Installationsverzeichnis und die Verknüpfungen im Startmenü gelöscht.

Ein Neustart sollte nicht erforderlich sein!

Zusätzlich können Sie über das Wartungsprogramm einige Teile de Systems REinstallieren. Dies sind die Dienste, die

Einträge im Start Menü und in Windows’ Registrierung.

1.3.2. Aktualisieren (Upgrading)

Folgen Sie diesen Schritten, um eine existierende otrs4win32 Installation von 1.1.3 oder früher auf 1.2.0 zu aktualisieren:

•

Stoppen Sie Apache und MySQL (über die "Administration" im Start Menu)

•

Sichern Sie alles (Datenbank, Kernel/Config.pm, Kernel/Config/GenericAgent.pm, var/*)

•

Haben Sie alles gesichert? ,-)

•

Wenn möglich, versuchen Sie zunächst, die Installation auf einer separaten Maschine durchzuführen.

•

Installieren Sie die .exe an denselben Ort.

•

Aufgemerkt: Die OTRS Motive (Themes) der 1.2 sind _nicht_ kompatibel mit kleineren Versionen - gar nicht erst versuchen!

•

Starten Sie Apache und MySQL neu (auch über das Start Menu möglich).

•

Aktualisieren Sie die Datenbank via phpMyAdmin: http://localhost/phpmyadmin.

•

Wählen Sie die ’otrs’ Datenbank über das Dropdown Menü zur Linken.

Chapter 1. Installation von OTRS

•

Klicken Sie dann auf den ’SQL’ Seitenreiter zur Rechten.

Klicken Sie auf ’Durchsuchen’ und wählen Sie die Datei C:\otrs\otrs\scripts\DBUpdate-to-1.2.mysql.sql

Klicken Sie auf OK.

•

Als Alternative können Sie auch dies auf einer Kommandozeile ausführen:

C:\>

cd /d C:\otrs

C:\otrs\>

mysql\bin\mysql.exe -f -u root otrs < otrs\scripts\DBUpdate-to-1.2.mysql.sql

Achten Sie nicht so sehr auf die Fehlermeldungen, sie können jede Datenbankversion mit diesem Skript aktualisieren, und oft hat die Datenbank schon manche notwendigen Änderungen inne.

•

Bitte berichten Sie Fehler auf http://bugs.otrs.org/

1.3.3. Schritt-für-Schritt: Die manuelle Installation

Dieser Abschnitt der Installationsanleitung behandlet eine Schritt-für-Schritt Installation von OTRS unter Microsoft Windwos

32-bit-Versionen Natürlich empfehlen wir nach wie vor den Gebrauch des otrs4win32 Installers. Dies ist der einfachere Weg!

1.3.3.1. Benötigte Software

Auf dem System werden 3 Hauptkomponenten benötigt, ein Webserver (Apache (http://apache.org/)), eine Datenbank

(MySQL (http://www.mysql.com/)) und die Programmiersprache Perl (http://www.perl.org/).

Nehmen wir an, die gesamte Installation findet auf Laufwerk D: statt. Sie können aber auch ein beliebiges anderes

Verzeichniss wählen. Ersetzen Sie einfach d: or D: mit Ihrer Auswahl. Im Installationspfad sollten sich jedoch keine

Leerzeichen befinden (c:\program Files\otrs wäre keine gute Wahl.). .

1.3.3.1.1. PERL installieren

Laden Sie Perl, Version 5.6.1 build 633 von http://www.activestate.com/Products/Download/Download.plex?id=ActivePerl.

Wir empfehlen die MSI-Version zu verwenden.

Installieren Sie Perl unter folgendem Pfad: D:\Perl.

1.3.3.1.1.1. Installation zusätzlicher Perl Pakete

Laden sie die OTRS-Win32-Perl-Packages von ftp://ftp.otrs.org/

(ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/win32/OTRS-Win32-Perl-Packages.zip) herunter und enpacken Sie es in das Verzeichnis

D:\Perl

, unter Bewahrung der Verzeichisstruktur.

1.3.3.1.2. Installation des Webservers

OTRS benötigt einen Webserver. Natürlich können Sie Ihren Favoriten auswählen. OTRS läuft mit jedem Webserver, der Perl unterstützt. Getestet wurde OTRS auf Sambar (http://www.sambar.org) 5.2 & höher (http://sambar.robertkehl.de) und auf

Apache (http://httpd.apache.org/) , sowohl Version 1.3 (http://httpd.apache.org/docs/) und Version 2.0

(http://httpd.apache.org/docs-2.0/).

mod_perl ist nur für Apache verfügbar. Derzeit ist nur mod_perl-1.0 auf Apache 1.3.27

mit dieser Installationsanleitung abgedeckt.

1.3.3.1.2.1. Apache installieren

Laden Sie den Apache (http://www.apache.org) Ihrer Wahl (1.3.27

(http://www.apache.org/dist/httpd/binaries/win32/apache_1.3.27-win32-x86-no_src.msi) und/oder 2.0.43

(http://www.apache.org/dist/httpd/binaries/win32/apache_2.0.43-win32-x86-no_ssl.msi)) herunter und installieren Sie ihn.

Wir empfehlen das Installationsverzeichnis

D:\Apache

als Pfad für beide Installationen. Folgende Verzeichnisstruktur ergibt sich:

D:\Apache\

D:\Apache\Apache\

D:\Apache\Apache2\

--- home of both

--- home of Apache 1.3

--- home of Apache 2.0

Tip: Sie können Apache 1.3 und 2.0 auf dem selben Computer installieren und ausführen, wenn sie den verschiedenen

Versionen unterschiedliche Ports zuweisen. Konfigurieren Sie Apache 1.3 auf Port 80 und Apache 2.0 auf Port 81. Darüber hinaus können Sie auch noch den Samba-Webserver auf Port 82 installieren. Ein Webserver reicht natürlich vollkommen aus.

Chapter 1. Installation von OTRS

1.3.3.1.3. MySQL installieren

MySQL können Sie unter http://www.mysql.com/downloads/ herunterladen. Installieren Sie MySQL unter D:\mysql und darüber hinaus als Service (Win 2000/XP). Starten Sie MySQL. MySQL Version 4.0 ist derzeit noch nicht ausführlich getestet, jedoch sollten Sie diese Version trotzdem an Stelle von Version 3.23 versuchen.

Komfortabler gestaltet sich die Konfiguration von MySQL über phpMyAdmin ( http://www.phpmyadmin.net). Hierfür wird zusätzlich PHP (http://www.php.net) benötigt. PHP ist immer eine gute Idee ;-)

Das Passwort für MySQL werden wir später ändern.

1.3.3.1.4. OTRS installieren

Und zum Schluss - Das Biest!

Laden sie OTRS als tarball (tar.gz) herunter: http://otrs.org/download und entpacken Sie OTRS in folgendes Verzeichnis: d:\

(Achten Sie darauf, dass die Verzeichnisstruktur erhalten bleibt. Es wird automatisch ein Verzeichnis

otrs

unter D:\ erstellt.

1.3.3.2. Konfiguration

1.3.3.2.1. Perl konfigurieren

Als erstes müssen wir nun Perl erweitern, da es in der Grundkonfiguration nicht unsere Bedürfnisse erfüllt. Ein paar

"packages" fehlen uns noch, aber die haben wir soeben heruntergeladen, oder?

Öffnen sie eine MS-DOS Eingabeaufforderung und geben sie folgendes ein:

C:\>cd /d D:\Perl\packages

D:\Perl\packages>install.bat

[...]

Die soeben ausgeführte Installationsroutine plaziert die Datei mod_perl.so

im Verzeichnis

\Apache\Apache\modules

Sollte der Pfad bei Ihrer Installation abweichen, muss dies in der Batch-Datei install.bat

manuell angepasst werden. Sie können die Datei mod_perl.so

aber auch manuell in das modules

Verzeichnis von Apache kopieren.

Ihre Installation von Perl sollte jetzt so aussehen:

D:\Perl\packages>ppm query

[...]

Archive-Tar

Authen-SASL

[0.072

[2.03

Compress-Zlib

Convert-ASN1

DBD-Mysql

DBI

[1.16

[0.16

[1.2200

[1.27

Digest

Digest-HMAC

Digest-MD2

Digest-MD4

[1.01

[1.1

Digest-MD5

Digest-SHA1

[2.20

[2.01

File-CounterFile [0.12

Font-AFM [1.18

GDGraph

GDTextUtil

HTML-Parser

HTML-Tagset

HTML-Tree

IO-Socket-SSL

IO-stringy

MD5

MIME-Base64

[1.27.2

[1.32

[0.80

[3.26

[3.03

[3.11

[0.92

[2.108

[2.02

[2.12

]

Chapter 1. Installation von OTRS

MIME-tools

MailTools

Net-DNS

Net_SSLeay.pm

PPM

SOAP-Lite

Storable

Test-Simple

URI

XML-Parser

XML-Simple libnet libwin32 libwww-perl mod_perl perl-ldap

[5.411a

[1.58

[0.33

[1.22

[2.1.6

[0.55

[1.0.12

[0.47

[800.023

[1.19

[2.27

[1.06

[1.12

[0.19.1

]

[5.64

]

[1.27_01-dev]

[0.26

]

Die Dateien unter D:\Perl\packages können (müssen aber nicht) jetzt gelöscht werden.

Das war’s für Perl!

1.3.3.2.2. Apache konfigurieren

Im folgenden wird auf Apache im allgemeinen eingegangen. Der Prozess ist jedoch für die Versionen 1.3 und 2.0 ähnlich.

Öffnen Sie die Apache Konfigurationsdatei

httpd.conf

. Diese finden Sie unter:

d:\Apache\Apache\conf\

. Fügen

Sie die folgenden Zeilen am Ende der Datei ein und passen Sie sie Ihren Bedürfnissen an:

# Kommentieren Sie die beiden folgenden Zeilen für Apache 2.0 aus!

LoadModule perl_module modules/mod_perl.so

AddModule mod_perl.c

### Hinzugefügt für OTRS (http://otrs.org/)

Alias /otrs/ "d:/otrs/bin/cgi-bin/"

Alias /otrs-web/ "d:/otrs/var/httpd/htdocs/"

PerlModule Apache::Registry

</IfModule>

Options ExecCGI

Order deny,allow

Deny from all allow from 127.0.0.1

SetHandler cgi-script

ScriptInterpreterSource registry

SetHandler perl-script

PerlHandler Apache::Registry

PerlSendHeader On

</IfModule>

</Location>

# lädt alle Perl Module

Perlrequire d:/otrs/scripts/apache-perl-startup.pl

# MaxRequestsPerChild (so no apache child will be to big!)

#MaxRequestsPerChild 400

# depends on your RAM

Nehmen Sie sich etwas Zeit um auch den Rest der Konfigurationsdatei anzupassen. Öffnen sie die Datei d:\otrs\scripts\apache-perl-startup.pl

und ändern Sie die folgenden Zeilen:

Chapter 1. Installation von OTRS

#! D:/Perl/bin/perl

Zeile 10 und 11: use lib "d:/otrs/"; use lib "d:/otrs/Kernel/cpan-lib";

Zeile 38 und 39:

#use Kernel::System::AuthSession::IPC; use Kernel::System::AuthSession::DB;

Zeile 46 und 47:

#use Kernel::System::Log::SysLog; use Kernel::System::Log::File;

Das war’s für Apapche. Der Neustart erfolgt später.

1.3.3.2.3. MySQL konfigurieren

Sie sollten MySQL sichern in dem Sie gute Passwörter für die Benutzer @%, root@% und root@localhost verwenden. Das lässt sich einfach über phpMyAdmin machen.

Kommen wir zur Datenbank. Diese können Sie über die Eingabeaufforderung direkt oder über phpMyAdmin anlegen und füllen.

C:\>cd /d d:\mysql

D:\mysql>mysql -u root -p password -e ’create database otrs’

D:\mysql>mysql -u root -p password otrs < d:\otrs\scripts\database\otrs-schema.mysql.sql

D:\mysql>mysql -u root -p password otrs < d:\otrs\scripts\database\initial_insert.sql

D:\mysql>mysql -u root -p -e ’GRANT ALL PRIVILEGES ON otrs.* TO otrs@localhost IDENTIFIED BY "some-pass" WITH GRANT OPTION;’

D:\mysql>mysqladmin -u root -p password reload

Wir empfehlen allerdings phpMyAdmin unter:

http://localhost/phpMyAdmin

. Die Datenbank lässt sich direkt auf der Startseite erstellen. Wechseln Sie zum Reiter "SQL", und geben Sie folgendes im Textfeld mit der Bezeichnung "or File:" ein: d:\otrs\scripts\database\otrs-schema.mysql.sql. Klicken Sie auf OK. Wenn alles reibungslos verlaufen ist, geben Sie noch

d:\otrs\scripts\database\initial_insert.sql ein und klicken Sie nochmals auf OK.

Führen Sie das folgende Kommando aus:

GRANT ALL PRIVILEGES ON otrs.* TO otrs@localhost IDENTIFIED BY "irgendeinpasswort" WITH GRANT OPTION;

Das war’s dann auch für MySQL, die Datenbank, OTRS und den Benutzer otrs@localhost.

1.3.3.2.4. OTRS Konfiguration

1.3.3.2.4.1. CONFIG.PM

Wie können Sie OTRS an Ihre Bedürfnisse anpassen? - Erstellen Sie zuerst Ihre Konfigurationsdatei:

C:\>cd /d d:\otrs\Kernel

D:\otrs\bin>copy Config.pm.dist Config.pm

Neben den üblichen Einstellungen für FQDN usw. fügen Sie bitte die folgenden Zeilen in die Konfigurationsdatei

d:\otrs\Kernel\Config.pm ein:

# ------------------------------------------------------#

# E-Mail Einstellungen - Sendmail #

# ------------------------------------------------------#

$Self->{’SendmailModule’} = ’Kernel::System::Email::SMTP’;

$Self->{’SendmailModule::Host’} = ’smtp-server.of.your.provider’;

$Self->{’SendmailModule::AuthUser’} = ’smtp-username’;

$Self->{’SendmailModule::AuthPassword’} = ’smtp-password’;

# ------------------------------------------------------#

# Verzeichnisse - directories #

# ------------------------------------------------------#

Chapter 1. Installation von OTRS

$Self->{Home} = ’d:/otrs’;

$Self->{CounterLog} = ’<OTRS_CONFIG_Home>/var/log/TicketCounter.log’;

$Self->{ArticleDir} = ’<OTRS_CONFIG_Home>/var/article’;

$Self->{StatsPicDir} = ’<OTRS_CONFIG_Home>/var/pics/stats’;

$Self->{TemplateDir} = ’<OTRS_CONFIG_Home>/Kernel/Output’;

$Self->{TempDir} = ’<OTRS_CONFIG_Home>/var/tmp’;

# -----------------------------------------------------#

# LogModule #

# -----------------------------------------------------#

$Self->{LogModule} = ’Kernel::System::Log::File’;

# -----------------------------------------------------#

# eigene Konfigurationseinstellungen #

# Standardwerte aus Kernel/Config/Defaults.pm

# -----------------------------------------------------#

# $Self->{SessionUseCookie} = 0;

$Self->{SessionModule} = ’Kernel::System::AuthSession::DB’;

Hinweis zum FQDN: Der sogenannte Full Qulified Domain Name Ihres PC’s ist genau wie Ihre IP-Adresse eindeutig

(bezogen auf das Internet). Wenn sie sich über einen ISP (Internet Service Provider) einwählen, wird diese Kennung jedoch jedes mal neu vergeben. Für OTRS ist das durchaus OK, problematisch wird es allerdings, bei der Verwendung von

Hilfsprogrammen.

Um dieses Problem zu umschiffen, können Sie einen Dynamic DNS services wie http://www.dyndns.org/ zu rate ziehen.

Wenn Sie einen Client verwenden (bspw. DirectUpdate - http://www.directupdate.net/) wird Ihre IP-Adresse immer dann an

dyndns.org weitergeleitet, wenn sie sich geändert hat. DynDNS liefert dann einen FQDN (z.B.gogos-pc.home-ip.net) zurück.

Darüber hinaus können Sie Anfragen an Ihre "Homedomain" (http://www.thisismydomain.com/ ) an Ihren PC zu Hause weiterleiten. Wenn Sie weitere Fragen bezüglich Dynamic DNS services haben, dann scheuen Sie sich nicht unter nachzufragen (mailto:[email protected]?subject=Dynamic%20DNS) - Aber jetzt zurück zu OTRS :-)

1.3.3.3. Der erste Start

Starten Sie Ihre Apache-Installation(en) neu. (z.B. über den Apache Monitor in der Taskleiste). Ein kompletter Neustart ist auch keine schlechte Idee, sollte aber in den meisten Fällen nicht nötig sein.

Jetzt kann’s los gehen! OTRS in Aktion! - Öffnen Sie http://localhost/otrs/index.pl in Ihrem bevorzugten Browser.

Der initiale Benutzername lautet: "root@localhost", das zugehörige Passwort: "root" (Beides OHNE Anführungszeichen)

Important: Es ist eine sehr gute Idee, das Passwort genau jetzt über http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminUser zu

ändern.

1.3.3.3.1. System Email Adresse & POP3

Die System Email Adresse können Sie hier eingeben: http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminSystemAddress. Das ist die

Adresse, die Ihrer Kunden später verwenden werden um Ihr OTRS zu erreichen.

Die POP3-Konten für jede System Email Adresse können Sie unter http://localhost/otrs/index.pl?Action=AdminPOP3 erstellen.

Ihr OTRS ist jetzt fertig konfiguriert! Schauen Sie sich ein wenig um und spielen Sie mit den Test-Tickets um ein gefühl für

OTRS zu bekommen.

Schreiben Sie eine Email an Ihre OTRS Installation. Über den folgenden Link http://localhost/obin/PostMasterPOP3.pl

können Sie diese dann abholen. Dies kann auch noch automatisiert werden.

Ihre Email wird in der Queue Raw auftauchen - diese finden Sie hier: http://localhost/otrs/index.pl?Action=AgentQueueView.

Beantworten Sie Ihre Anfrage.

Tip: Sie sollten auf keinen Fall eine System Email Adresse verwenden um Ihr System anzusprechen. Hierdurch entstehen

Loops.

Chapter 1. Installation von OTRS

1.3.3.3.2. No CRON Jobs on Apache

Beachten Sie, dass Apache CRON nicht unterstützt. Hierzu benötigen Sie bspw. CRONW (http://cronw.sourceforge.net/), einen Perl basierten Aufgabenplaner für 32-Bit Windows Versionen. CRONW kann als Service installiert werden. Der

Webserver Sambar (http://sambar.robertkehl.de/?page=whatis) beinhaltet schon einen Aufgabenplaner.

1.3.3.4. Fertig!

Glückwunsch, Sie haben jetzt hoffentlich OTRS auf Windwos erfolgreich installiert!

Wenn etwas noch nicht ganz klar ist, oder einwandfrei läuft, scheuen Sie sich nicht unter otrs-win32 at robertkehl.de

(mailto:[email protected]) nachzufragen. Hoffentlich bekommen Sie ein Ticket zurück ;-)

Natürlich würden wir uns über Erfolgsmeldungen mehr freuen!

Viel Spaß mit OTRS auf Windows!

Starthilfe: MS-DOS Eingabeaufforderung: Im Verlauf des Dokuments wurden von Zeit zu Zeit Kommandozeileneingaben beschrieben. Diese erfolgen in so genannten MS-DOS Eingabeaufforderung. Andere Bezeichnungen sind

Eingabeaufforderung, DOS-prompt, shell oder command line. Hier die Anleitung für die Eingabeaufforderung unter Windows:

Klicken Sie auf Start, Ausführen und geben Sie

cmd

in das Dialogfenster ein. Klicken Sie auf OK . Eine (üblicherweise schwarze) Box erscheint. Hierin steht etwas in der Art:

Microsoft Windows XP [Version 5.1.2600]

C:\>

Nun können Sie Befehle eingeben.

Microsoft Windows XP [Version 5.1.2600]

C:\>cd /d d:\otrs\bin\cgi-bin

D:\otrs\bin\cgi-bin>dir

Datenträger in Laufwerk D: ist Aurelia

Datenträgernummer: C8F1-F408

Verzeichnis von D:\otrs\bin\cgi-bin

20.01.03