SAP Cloud for Customer Benutzerhandbuch

Produktdokumentation

SAP Cloud for Customer

SAP Cloud for Customer - Benutzerhandbuch

PUBLIC

Inhaltsverzeichnis

1

Allgemeine Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1

1.2

HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

HTML5 in SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Vorfall melden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Layout und Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.3

Personalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Personalisierung (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Personalisierung (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.4

Ändern Ihres Profilbilds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.5

VIDEO: Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6

VIDEO: Anlegen und Bearbeiten von Positionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.7

Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

VIDEO: Ändern Ihrer Feed-Einstellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Feed-Ereignisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.8

VIDEO: Verwenden der Symbolleiste und Fenster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.9

VIDEO: Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.10

Ablage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.11

Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.12

VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.13

Herunterladen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.14

Anlegen von Vorfällen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.15

Alte Gruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.16

Kalender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.17

Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.18

E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . .

Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Arbeiten in Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

E-Mail-Sicherheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hochladen neuer E-Mail-Sicherheitszertifikate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.19

Arbeiten mit Listen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.20

Bearbeiten eingehender Telefonate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.21

Suche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Arbeitsvorräte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Suche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Filteroperatoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.22

Bibliothek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.23

Arbeiten mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8

57

58

59

60

49

50

51

53

53

42

42

44

44

45

34

35

37

38

39

30

30

30

31

34

22

23

23

23

25

13

13

19

21

22

10

12

8

8

SAP Cloud for Customer

Inhaltsverzeichnis

P U B L I C

•

© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.

3

2

Marketingfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

62

2.1

Kampagnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.2

Zielgruppen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.3

VIDEO: Arbeiten mit Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.4

Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.5

Scorewerte von Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.6

SAP Customer Insight für Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SAP Customer Insight für Marketing: Übersicht und Überschrift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SAP Customer Insight für Marketing: KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

SAP Customer Insight für Marketing: Berichtskacheln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

62

70

72

72

76

78

78

79

82

3

Verkaufsfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

87

3.1

SAP Cloud for Sales: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2

VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3

Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.4

Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

98

3.5

VIDEO: Arbeiten mit Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

102

3.6

Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

102

3.7

Vertriebs-Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

106

3.8

Opportunitys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

108

87

87

88

3.9

Influencer Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

112

3.10

Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

115

VIDEO: Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

115

Vertriebssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

115

Besuche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

116

Routen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

119

Touren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

122

3.11

Angebote . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

123

VIDEO: Anlegen von Angeboten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

123

Anlegen und Bearbeiten von Angeboten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

124

Angebotsbearbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

130

3.12

Kundenaufträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

131

Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

131

3.13

E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

134

Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

134

Arbeiten in IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

141

VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

147

3.14

Prognosen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

147

3.15

Gebiete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

150

3.16

Vertriebszielplanung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

151

3.17

Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

153

Analysefunktionen für HTML5 für SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

153

Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

173

Personalisieren von Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

176

4

© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.

•

P U B L I C

SAP Cloud for Customer

Inhaltsverzeichnis

Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

177

Prognostizieren des Vertriebsvolumens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

177

Anzeigen prognostizierter Erlöse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

178

3.18

Wettbewerber und Wettbewerberprodukte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

179

Wettbewerber . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

179

Wettbewerberprodukte – Quick Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

181

3.19

Partner und Ansprechpartner beim Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

182

Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

182

Ansprechpartner beim Partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

183

Einladen von Ansprechpartnern beim Partner, das Partnerportal zu nutzen . . . . . . . . . . . . . . . .

184

3.20 Mobile Benutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

185

SAP Cloud for Customer für Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

185

SAP Cloud for Customer für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

189

SAP Cloud for Customer für iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

208

SAP Customer Insight for iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

212

VIDEO: SAP Customer Insight für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

214

VIDEO: Navigation und Feed für iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

215

VIDEO: Anlegen von Positionen auf dem iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

215

VIDEO: Arbeiten mit dem iPad®-Offline-Modus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

216

4

Servicefunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217

4.1

SAP Cloud for Service: Prozessübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

217

4.2

VIDEO: Erste Schritte für den Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

218

4.3

VIDEO: Erste Schritte für Service und Reparatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

218

4.4

Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

219

Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

219

Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

222

Arbeitstickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

226

Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

228

VIDEO: Bearbeiten von Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

236

Vorlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

237

Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

239

Nicht zugeordnete E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

243

Verträge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

244

4.5

Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

248

Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

248

Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

258

4.6

Mitarbeiter-Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

262

4.7

VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

262

4.8

Registrierte Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

263

4.9

Garantien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

265

4.10 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

266

4.11

Bearbeiten eingehender Telefonate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

268

5

Social-Media-Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

SAP Cloud for Customer

Inhaltsverzeichnis

P U B L I C

•

© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.

5

5.1

VIDEO: Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

270

5.2

Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

270

Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

270

VIDEO: Bearbeiten von Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

274

Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

274

Social-Media-Nachrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

282

Vorlagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

283

Nicht zugeordnete E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

286

5.3

Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

287

Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

287

Ansprechpartner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

297

Privatkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

301

Neuzuordnung des Social-Media-Profils eines Privatkunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

303

5.4

Registrierte Produkte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

305

5.5

Garantien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

306

5.6

Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

308

6

Branchenfunktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

6.1

Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

311

VIDEO: Erste Schritte für den Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

311

Design Registration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

311

Definieren registrierbarer Produkte für den Design-Win-Austausch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

315

6.2

Einzelhandel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

316

SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

316

SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel – B2E – Übersicht über das Szenario . . . . . . . . . .

317

Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

319

Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

320

Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

321

Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

321

Anlegen von Terminen und Filialereignissen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

322

Zeiteintrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

322

Einchecken in einer Filiale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

323

Einstellungen vornehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

323

Vorgangshistorie und Nachverfolgung von Bestellungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

324

Anlegen eines Einkaufswagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

325

6.3

Versicherungsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

327

SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche: Übersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

327

Schnellangebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

327

Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

328

Police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

328

Vom Lead zur Police – Prozessablauf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

330

6.4

Versorgungswirtschaft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

331

SAP Cloud for Utilities: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

331

Geschäftsvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

332

Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft (Angebot) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

333

Lieferstelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

335

6

© 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten.

•

P U B L I C

SAP Cloud for Customer

Inhaltsverzeichnis

6.5

Bankwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

336

SAP Cloud for Customer für das Bankwesen: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

336

SAP Cloud for Customer für das Bankwesen – Übersicht über das Szenario . . . . . . . . . . . . . . .

338

Szenarios für das Geschäftsbankwesen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

338

Szenarios für die Vermögensverwaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

340

Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die Vermögensverwaltung . . . . . . . . .

342

6.6

Dienstleistungsbranche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

345

SAP Cloud for Customer für die Dienstleistungsbranche: Lösungsübersicht . . . . . . . . . . . . . . . .

345

Opportunity und Masterprojekt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

346

Finanzplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

349

6.7

SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

350

SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie (AFS): Übersicht über das

Szenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

350

.1

Hinzufügen von AFS-Produkten zu einem Kundenauftrag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

351

6.7.2.1

Anlegen von Produktlisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

351

6.7.2.1

Bestellen aus Produktlisten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.2

6.7.2.1

Aus dem Raster bestellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.3

6.7.2.1

Auftragssimulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.4

6.7.2.1

Auftragsübertragung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.5

351

352

353

353

7

Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354

7.1

Allgemeine Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

354

Personalisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

354

Preisfindung für SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

357

Beteiligtenverarbeitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

359

Tastaturnavigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

364

7.2

Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

366

Arbeiten mit Berichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

366

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Inhaltsverzeichnis

P U B L I C

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7

1 Allgemeine Funktionen

1.1 HTML5

1.1.1 HTML5 in SAP Cloud for Customer

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

In SAP Cloud for Customer kommt die HTML5-Technologie zum Einsatz.

Voraussetzung

Ihr Administrator hat den Standard-Client in HTML5 geändert.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

HTML5 ist der neue Standard in der Internettechnologie. HTML5 verwendet offene Standards und kann auf verschiedenen Plattformen, einschließlich auf Mobilgeräten, ausgeführt werden. Durch die Verwendung von HTML5 in SAP Cloud for Customer schaffen Sie eine Plug-and-play-Lösung (d.h., auf den Rechnern der einzelnen Benutzer muss keine zusätzliche Software installiert werden).

Aufgaben

Interaktive Dashboards verwenden

Mit HTML5 wurden einige zusätzliche Analysefunktionen aktiviert. Weitere Informationen unter

Verwenden interaktiver Dashboards [Seite 153]

.

Sichten personalisieren

Jeder Benutzer kann seine eigenen Bilder und Sichten nach seinen eigenen Wünschen anpassen. Hier können Sie

Folgendes personalisieren:

●

Hintergrundbild

Weitere Informationen zum Personalisieren des Hintergrundbilds finden Sie unter

Personalisieren meines

Hintergrundbilds [Seite 355]

.

8

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•

P U B L I C

SAP Cloud for Customer

Allgemeine Funktionen

●

●

Startseite

Informationen zum Personalisieren der Startseite erhalten Sie unter Willkommen auf Ihrer Startseite

(3 m 40 s).

Alle anderen Bilder

1.

Starten Sie die Personalisierung.

Durch einen Rahmen und Kennzeichnungen in der Titelzeile wird verdeutlicht, dass Sie sich im

Personalisierungsmodus befinden.

2.

Fahren Sie mit der Maus über den Bereich, den Sie anpassen möchten.

Informationen zum Hinzufügen eines Mashup zu einer Sicht erhalten Sie unter Personalisieren eines

Mashup.

3.

Wählen Sie eine der Optionen, die Ihnen in der Quick-Info angezeigt werden, wenn Sie mit der Maus über den gewünschten Bereich fahren. Nehmen Sie nun due gewünschten Änderungen vor.

4.

Beenden Sie den Personalisierungsmodus.

Die entsprechenden Kennzeichnungen in der Titelzeile verschwinden.

Weitere Informationen zum Personalisieren von HTML5-Bildern finden Sie unter Personalisierung (HTML5)

[Seite 13]

.

Aktualisierte Elemente verwenden

Im Vergleich zum Microsoft-Silverlight®-Client unterscheiden sich Erscheinungsbild und Funktionsweise einiger

Elemente in HTML5. Im Folgenden werden einige Beispiele genannt:

●

●

Registerkarten

Um mehrere Positionen gleichzeitig zu öffnen, beispielsweise einen Kunden, eine Opportunity und einen Lead, klicken Sie mit derrechten Maustaste auf den Link zur Position, und wählen Sie

In neuer Registerkarte

öffnen

. Über die Registerkarten können Sie zwischen den geöffneten Objekten navigieren.

Inline-Editing:

●

In der HTML5-Version wird der Editor im Anzeigemodus geöffnet. Wählen Sie

Bearbeiten

, um

Änderungen an den Feldinhalten vorzunehmen. Sichern Sie Ihre Änderungen, indem Sie anschließend auf

Sichern

klicken. In der Silverlight-Version steht Ihnen das Inline-Editing zu

Verfügung. Da bedeutet, dass Sie ein Feld per Doppelklick auf dne Feldinhalt zum Bearbeiten öffnen.

Die Option

Sichern

wird nur dann angezeigt, wenn Sie eine Änderung vorgenommen haben.

Weitere Informationen zum Hinzufügen oder Ändern von Feldern finden Sie unter Kundenspezifische Felder

– Quick Guide.

Melden eines Vorfalls [Seite 10]

SAP Cloud for Customer

Allgemeine Funktionen

P U B L I C

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9

1.1.2 Vorfall melden

Übersicht

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

Wenn in der Anwendung ein Problem auftritt, können Sie in den vorhandenen Wissensdatenbanken nach einer

Lösung suchen. Wenn keine Lösung verfügbar ist, können Sie Ihrem Administrator einen Vorfall melden, um Hilfe bei der Lösung des Problems anzufordern. Das System sammelt Kontextdaten wie Systeminformationen, einen

Bildschirmabgriff des Bildes, in dem der Vorfall gemeldet wurde, sowie relevante Geschäftsdaten. Diese Daten werden dem Vorfall angehängt. Die Daten stellen Systeminformationen für den Zeitpunkt bereit, an dem der Vorfall aufgetreten ist, und unterstützen Ihren Dienstleister bei der Problemlösung, falls Ihr Administrator den Vorfall nicht lösen kann. Die Kontextdaten sind nur dann hilfreich, wenn Sie den Vorfall in dem Bild melden, in dem das Problem aufgetreten ist, da sie für dieses Bild spezifische Informationen umfassen. Daher ist es wichtig, dass Sie anwendungsbezogene Vorfälle immer in dem Bild melden, in dem sie auftreten. Um einen Vorfall zu melden, wählen

Sie

Hilfe Vorfall melden

.

Wenn Ihr Administrator den Vorfall an SAP weiterleitet und die Ursachenanalyse von SAP ergibt, dass der

Vorfall aus einem Partnerprodukt stammt, für das Ihr Unternehmen eine Lizenz besitzt, leitet SAP den Vorfall

(einschließlich der Kontextdaten) möglicherweise an die Support-Organisation des zuständigen Partners weiter.

Wenn beim Exportieren oder Hochladen von Geschäftsdaten aus bzw. in Microsoft Excel® Probleme auftreten, können Sie auf der Registerkarte für das SAP-Add-In ebenfalls auf das Bild

Vorfall melden

zugreifen, indem Sie

Hilfe Vorfall melden

wählen.

Voraussetzungen

Sie haben Ihre Computereinstellungen korrekt konfiguriert, indem Sie im Anmeldebild

Meine Computereinstellungen prüfen

gewählt haben.

Ablauf

1.

Um zum Bild

Vorfall melden

zu gelangen, wählen Sie

Hilfe Vorfall melden

.

2.

Unter

Wo ist das Problem aufgetreten?

können Sie den Bildschirmabgriff des Bildes, in dem Sie gearbeitet haben, mit Anmerkungen versehen, um das Problem zu veranschaulichen. Sie können bestimmte Bereiche des Bildschirmabgriffs markieren oder einen Kommentar einfügen. Auf diese Weise kann Ihr Administrator das Problem besser verstehen und den Vorfall schneller beheben.

Wenn der Bildschirmabgriff nicht relevant ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:

10

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Allgemeine Funktionen

●

●

Schließen Sie das Bild

Vorfall melden

, ohne die Änderungen zu sichern. Navigieren Sie zu dem Bild, in dem das Problem aufgetreten ist, und melden Sie dort den Vorfall, um sicherzustellen, dass dem Vorfall der relevante Bildschirmabgriff angehängt wird.

Heben Sie die Auswahl des Kennzeichens

Bild anhängen

auf. Der Bildschirmabgriff wird nicht angehängt, und Sie können mit dem Melden des Vorfalls fortfahren.

Optional: Sie können Bildschirmabgriffe oder andere relevante Informationen als Anlagen hinzufügen, um

Ihren Administrator dabei zu unterstützen, das Problem schnell nachzuvollziehen. Zum Hinzufügen einer

Anlage wählen Sie

Datei anhängen

.

3.

Geben Sie unter

Welches Problem haben Sie?

die Informationen an, die Ihr Administrator benötigt, um den

Vorfall zu beheben:

●

Geben Sie im Feld

Betreff

eine kurze Beschreibung des Problems ein.

●

Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems ein, die folgende Informationen enthält:

○

Ereignisse oder Aktionen, die zu dem Problem geführt haben; d.h. Details dazu, wie das Problem reproduziert werden kann

○

○

Ergebnisse, die Sie erwartet haben (z.B. andere Werte oder eine detailliertere Fehlermeldung)

Wenn Sie den Vorfall nicht über die

Hilfe

melden, geben Sie zudem folgende Informationen bei Ihrer

Beschreibung an:

○

Ihren Benutzernamen

○

Work-Center und Sicht, in dem bzw. der das Problem aufgetreten ist

○

○

Belege oder Objektnummern, bei denen das Problem aufgetreten ist

Systemverhalten (z.B. die angezeigte Fehlermeldung)

Geben Sie aus Sicherheitsgründen niemals Ihr Kennwort in einer Vorfallsmeldung an.

Wenn Sie Administrator sind und den Vorfall direkt an Ihren Dienstleister senden möchten, setzen

Sie das Kennzeichen

An Dienstleister weiterleiten

.

4.

Wählen Sie unter

Welche Priorität hat das Problem?

die Priorität des Vorfalls basierend auf den folgenden

Informationen aus:

Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb für Vorfallspriorität

Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb Priorität

Wichtige Geschäftsprozesse sind betroffen, und wesentliche Aufgaben können nicht ausgeführt werden. Der Vorfall erfordert sofortige Aufmerksamkeit, da er zu einer

Geschäftsausfallzeit für die Organisation führen könnte. Sicherheitsrelevanten Vorfällen muss immer diese Priorität zugewiesen werden.

Wenn Sie SAP einen Vorfall mit dieser Priorität außerhalb der normalen lokalen

Geschäftszeiten melden möchten, geben Sie die Informationen zum Vorfall in englischer

Sprache ein. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Vorfall vom Support nach

Geschäftsschluss bearbeitet wird. Dieser steht 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche zur Verfügung.

Ich kann nicht arbeiten

Geschäftsprozesse sind betroffen, der Vorfall wirkt sich jedoch nur geringfügig auf die

Geschäftsproduktivität aus.

Das Problem hat nur geringe oder gar keine Auswirkungen auf Geschäftsprozesse.

Besorgniserregendes

Problem

Geringfügiges

Problem

5.

Um Ihre Eingaben zu sichern und den Vorfall an Ihren Administrator zu senden, wählen Sie

Abschicken

.

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Allgemeine Funktionen

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11

Der Vorfall wird an Ihren Administrator gesendet, der das Problem entweder sofort löst oder zur weiteren Analyse an den Dienstleister weiterleitet.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Vorfällen.

1.2 Layout und Navigation

Das Layout der Benutzungsoberfläche (UI) in SAP Cloud for Customer ist nach Positionstyp in verschiedene Sichten untergliedert, die entlang des oberen Bildrands angezeigt werden.

Aufgaben

Kennenlernen des Layouts der SAP-Cloud-for-Customer-Benutzungsoberfläche

In der folgenden Abbildung wird die Anordnung der Work Center und Work-Center-Sichten auf der

Benutzungsoberfläche von SAP Cloud for Customer veranschaulicht. In der nachstehenden Tabelle wird jedes in der Abbildung angezeigte Element beschrieben.

●

Work Center

Arbeitsbereich, der nach seiner Funktion gruppiert ist. Die Namen der verfügbaren Work Center werden im

Einstiegsbild waagerecht entlang des oberen Randes angezeigt.

Die in der Abbildung angezeigten Work Center unterscheiden sich möglicherweise von den tatsächlich verfügbaren Work Centern in Abhängigkeit davon, welche Zugriffsrechte vom Administrator erteilt wurden.

●

Work-Center-Sichten

Untergeordnete Teile eines Work Centers.

Wenn Sie ein Work Center auswählen, wird standardmäßig die zuerst aufgeführte Work-Center-Sicht im Bild angezeigt. Wenn Sie beispielsweise das Work Center

Customers

wählen, wird

Accounts

als

Standardsicht angezeigt.

●

Symbolleiste

Fortwährend angezeigte Auflistung von Symbolen in senkrechter Anordnung am linken Bildrand, die

Verknüpfungen mit vielen Grundfunktionen, z.B. "Suche" und "Neue(r) ...", bietet.

12

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Allgemeine Funktionen

1.3 Personalisierung

1.3.1 Personalisierung (HTML5)

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

Sie können die SAP-Lösung mit Ihren eigenen Einstellungen hinsichtlich Systemeinstellungen,

Navigationseinstellungen, Inhalts- und Layouteinstellungen eines Bildes personalisieren. Sie können auch

Bezeichner ändern sowie Mashups und Felder hinzufügen, um Ihre Lösung weiter zu personalisieren.

Zum Personalisieren Ihrer Lösung wechseln Sie in den Modus

Personalisieren

. Wählen Sie in der Titelleiste im Menü

Personalisieren

die Option

Personalisierung starten

. Sobald Sie sich im Modus

Personalisierung

befinden, können

Sie den Cursor über den Inhaltsbereich bewegen und sehen, dass bearbeitbare Bereiche hervorgehoben und umrandet sind.

Wenn Sie den Cursor über den Bereich bewegen, den Sie personalisieren möchten, werden in der oberen Ecke der einzelnen umrandeten Bereiche Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt. Sie können das Symbol wählen, mit dem Sie die entsprechenden personalisierten Änderungen vornehmen können.

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Im Modus

Personalisierung

können Sie unter anderem die folgenden Änderungen am aktuellen Bild vornehmen:

●

Layout personalisieren

●

Namen für Bezeichner und Felder ausblenden

●

●

●

Felder und Mashups hinzufügen

Abfragen personalisieren

Registerkarten in einem Detailerfassungsbild bearbeiten

Nachdem Sie die Personalisierung des Bildes abgeschlossen haben, können Sie den Modus

Personalisierung

beenden, indem Sie in der Titelleiste im Menü

Personalisieren

die Option

Personalisierung beenden

wählen.

Neben den oben erwähnten personalisierten Änderungen können Sie auch Änderungen am Bild vornehmen, ohne den Modus

Personalisierung

aufzurufen. Sie können beispielsweise direkt im Bild Spalten sortieren, die Spaltenbreite anpassen sowie die Reihenfolge der Work Center ändern. Wenn Sie Änderungen entfernen möchten, müssen Sie in der Titelleiste im Menü

Personalisieren

die Option

Personalisierung starten

wählen. Wechseln Sie erneut zu

Personalisierung

, wählen Sie

Bildschirmlayout verwerfen

, und alle personalisierten Änderungen werden entfernt.

Beachten Sie, dass alle Änderungen im Bild sofort wirksam werden.

Beachten Sie, dass alle von Ihnen an den Bildabschnitten, Tabellen oder Feldern vorgenommenen

Änderungen allein Ihrer Verantwortung unterliegen. Wenn Sie den Namen eines Felds oder Abschnitts

ändern, werden Ihre Änderungen nicht in den Hilfedokumenten wiedergegeben.

Aufgaben

Bildschirmlayout personalisieren

Sie können das Bildschirmlayout im Modus

Personalisierung

personalisieren. Per Drag&Drop können Sie ganz leicht

Bildabschnitte im aktuellen Inhaltsbereich an einen anderen Ort verschieben.

Außerdem können Sie per Drag&Drop die Anzeigereihenfolge der Felder innerhalb der aktuellen Auswahl ändern.

Auf diese Weise können Sie ganz einfach Felder nach oben oder unten verschieben und Felder nach Ihren Vorlieben sortieren.

Um einen Bildabschnitt an einen anderen Ort zu verschieben, wechseln Sie zu

Personalisieren Personalisierung starten

, und gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wechseln Sie zum Bild, das Sie personalisieren möchten.

2.

Bewegen Sie den Cursor über den hervorgehobenen Abschnitt, den Sie verschieben möchten.

3.

Halten Sie die linke Maustaste gedrückt, und ziehen Sie den Abschnitt per Drag&Drop an den gewünschten

Ort im Bild.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie

Personalisieren Personalisierung beenden

.

Beachten Sie, dass Sie nur Objekte innerhalb eines Bildabschnitts per Drag&Drop verschieben können und nicht in andere Bereiche des Bildes. Ihre Änderungen werden automatisch gesichert.

Meine Einstellungen personalisieren

Sie können Ihre Systemeinstellungen (z.B. regionale Einstellungen, Hilfeinhalt und zugehörige Einstellungen) personalisieren, indem Sie im Menü unter

Personalisieren

die Option

Meine Einstellungen

auswählen.

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●

●

●

●

Auf der Registerkarte

Regionale Einstellungen

können Sie Standardeinstellungen wie Datumsformat,

Zeitzone, Dezimalschreibweise und Systemsprache ändern.

Auf der Registerkarte

Primäre Hilfe

wählen Sie, ob zusätzliche Bildschirmerklärungstexte und eine länderspezifische Hilfe angezeigt werden sollen. Bei Bildschirmerklärungstexten handelt es sich um

Textfelder, die im oberen Bereich eines Bildes oder eines Bildabschnitts angezeigt werden, sowie um kurze

Hilfetexte, die angezeigt werden, wenn Sie den Cursor auf einem unterstrichenen Feld platzieren. Zusätzlich können Sie länderspezifische Inhalte der Online-Hilfe aktivieren, um in der Hilfe für Ihr Land spezifische Inhalte anzuzeigen.

Für eine bessere Barrierefreiheit können Sie auf der Registerkarte

Barrierefreiheit

die Unterstützung für

Bildschirmausleseprogramme aktivieren. Bildschirmausleseprogramme lesen Benutzeroberflächentexte und Mouse-Over-Texte in allen Bildern.

Unter

Meine Einstellungen

können Sie auch das Kennwort ändern, das Sie für die Anmeldung am System verwenden. Wählen Sie

Kennwort ändern

, um Ihr aktuelles Kennwort zu ändern.

Über

Zertifikate verwalten

können Sie auf Funktionen zur Verwaltung von Anmeldezertifikaten für Ihren

Benutzer zugreifen. Mit Anmeldezertifikaten können Sie sich am System anmelden, ohne die

Benutzerkennung und das Kennwort eingeben zu müssen.

Beachten Sie, dass Sie sich zuerst abmelden und dann wieder anmelden müssen, damit alle Änderungen unter

Meine Einstellungen

wirksam werden.

Eigenes Hintergrundbild personalisieren

Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optische

Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegen und die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen.

1.

Wählen Sie im Menü

Personalisieren

die Option

Mein Hintergrundbild

.

2.

Fügen Sie zum Hochladen im Bild

Mein Hintergrundbild

eine Bilddatei per Drag&Drop hinzu. Sie können auch

Durchsuchen...

wählen und ein Bild auf Ihrem lokalen System auswählen. Die Bilddatei muss im PNG- oder

JPG-Format vorliegen. Es wird empfohlen, dass die Größe des Bilds Ihrer Bildschirmauflösung entspricht. Die

Bilddatei darf nicht größer als 1 MB sein.

Diese Funktion wird für Microsoft-Internet-Explorer

®

-9-Web-Browser nicht unterstützt.

3.

Wählen Sie

OK

, um die Änderungen zu sichern.

Um Ihren personalisierten Hintergrund und die zugehörigen Einstellungen zu entfernen, wählen Sie im Bild

Mein Hintergrundbild

die Drucktaste

Löschen

oder die Option

Alle zurücksetzen

.

Feld oder Spalte hinzufügen

Sie können Abschnitten und Tabellen ausgeblendete vorhandene Felder oder Spalten hinzufügen. Neue Felder können nur vom Systemadministrator angelegt werden. Sie können diese Felder hinzufügen, sichtbar machen und verwenden.

Um einem Bild ein ausgeblendetes vorhandenes Feld oder eine ausgeblendete vorhandene Spalte hinzuzufügen, wechseln Sie zu

Personalisieren Personalisierung starten

, und gehen Sie wie folgt vor:

1.

Öffnen Sie die Detailerfassung oder das Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, die bzw. das Sie personalisieren möchten.

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2.

Platzieren Sie den Cursor über einer Feld- oder Spaltenüberschrift. Der Bereich wird hervorgehoben, und

Symbole mit verfügbaren Funktionen werden angezeigt.

3.

Um ein ausgeblendetes Feld oder eine ausgeblendete Spalte hinzuzufügen, wählen Sie und dann

Felder hinzufügen

.

Ein Dialogfenster mit verfügbaren zusätzlichen Feldern wird angezeigt.

4.

Markieren Sie ein Feld, und wählen Sie

Übernehmen

, um das Feld oder die Spalte der Detailerfassung oder dem Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster hinzuzufügen.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie

Personalisieren Personalisierung beenden

.

Feld, Abschnitt oder Spalte ausblenden

Um ein Feld, einen Abschnitt oder eine Spalte in einem Bild auszublenden, wechseln Sie zu

Personalisieren Personalisierung starten

, und gehen Sie wie folgt vor:

1.

Öffnen Sie die Detailerfassung oder das Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, die bzw. das Sie personalisieren möchten.

2.

Wechseln Sie zum auszublendenden Feld, Abschnitt oder zur auszublendenden Spalte.

3.

Sobald Sie den Cursor über dem Element platzieren, wird der Bereich hervorgehoben und Symbole mit den verfügbaren Funktionen werden angezeigt.

4.

Wählen Sie , um das Feld, den Abschnitt oder die Spalte im Bild auszublenden.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie

Personalisieren Personalisierung beenden

.

Sie können ausgeblendete Elemente wieder sichtbar machen, indem Sie und dann

Felder hinzufügen

wählen. Alle ausgeblendeten und verfügbaren Elemente werden in der Liste angezeigt und können erneut hinzugefügt werden.

Wenn für das Bild ausgeblendete Abschnitte vorhanden sind, wird das Symbol

Hinzufügen

an der entsprechenden Stelle im Bild angezeigt. Sie können den Abschnitt durch Auswahl von sichtbar machen.

Registerkarten in einem Detailerfassungsbild bearbeiten

Sie können mit Registerkarten arbeiten und diese entsprechend Ihren Anforderungen personalisieren. Im Modus

Personalisierung

können Sie die Reihenfolge der Registerkarten ändern, indem Sie eine Registerkarte per Drag&Drop an die gewünschte Stelle in der Überschrift ziehen.

Platzieren Sie den Cursor über der Registerkarte, und wählen Sie , um die Registerkarte umzubenennen, oder

, um die Registerkarte auszublenden.

Um einem Detailerfassungsbild eine zusätzliche Registerkarte hinzuzufügen, wechseln Sie zu

Personalisieren Personalisierung starten

, und gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, dem Sie eine Registerkarte hinzufügen möchten.

Wenn Sie den Cursor über die Überschrift bewegen, wird diese hervorgehoben, und Symbole mit den verfügbaren Funktionen werden angezeigt.

2.

Wählen Sie , um ein Dialogfenster mit den verfügbaren zusätzlichen Registerkarten anzuzeigen.

3.

Wählen Sie in der Liste einen Registerkartentitel aus, und wählen Sie

Übernehmen

.

4.

Die neue Registerkarte wird gesichert und in der Überschrift angezeigt.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie

Personalisieren Personalisierung beenden

.

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Eigene Abfragen anlegen/organisieren

Sie können in jedem Bild neue Abfragen anlegen, Standardabfragen ändern und die Abfragen organisieren.

Neue Abfrage anlegen

1.

Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie eine neue Abfrage anlegen möchten. Geben Sie die Parameter für die neue Abfrage ein. Wählen Sie

Abfrage sichern

.

2.

Im Dialogfenster können Sie einen Namen für die Abfrage eingeben und diese als Standardabfrage festlegen.

3.

Wählen Sie

Anwenden

. Es wird eine neue Abfrage angelegt, die anschließend in der Auswahlliste Ihrer

Standardselektion angezeigt wird.

Eigene Abfragen organisieren

1.

Wechseln Sie zu dem Bild, in dem Sie Ihre Abfragen organisieren möchten. Wählen Sie

Abfragen organisieren

.

2.

Daraufhin öffnet sich ein Dialogfenster, in dem alle für das Bild verfügbaren Abfragen angezeigt werden. Sie können eine Abfrage als Ihre Standardabfrage auswählen, indem Sie den Auswahlknopf neben dem Namen der Abfrage wählen.

3.

Markieren Sie das Ankreuzfeld neben dem Namen einer Abfrage, um diese von der Liste zu entfernen.

Sie können die von Ihnen angelegten Abfragen entfernen, nicht jedoch die im System vorkonfigurierten.

4.

Wählen Sie

Anwenden

. Die ausgewählte Abfrage wird jetzt als Standardabfrage in der Auswahlliste Ihrer

Standardselektion angezeigt. Die entfernte Abfrage hingegen ist nicht mehr in der Liste enthalten.

Alternative Methode zum Organisieren von Abfragen

Die nachfolgende Vorgehensweise ist eine alternative Methode zum Organisieren von Abfragen. Es wird dringend empfohlen, der oben beschriebenen Vorgehensweise zu folgen.

Im Modus

Personalisierung

können Sie mit Abfragen arbeiten und diese entsprechend Ihren Anforderungen personalisieren. Sie können Abfragen organisieren, neue Abfragen hinzufügen oder Abfragen aus der Auswahlliste entfernen.

Wechseln Sie zum Organisieren Ihrer Abfragen zu

Personalisieren Personalisierung starten

, und gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, in dem Sie die Abfragen Ihrer Auswahlliste organisieren möchten.

2.

Wählen Sie neben Ihrer Auswahlliste die Option .

Alle Ihre Filterkategorien werden angezeigt.

3.

Platzieren Sie den Cursor über einem Feld. Der Bereich wird hervorgehoben, und Symbole mit verfügbaren

Funktionen werden angezeigt.

4.

Wählen Sie , woraufhin ein Dialogfenster angezeigt wird.

5.

Im Dialogfenster können Sie Ihre Standardabfrage auswählen oder beliebige Abfragen aus der Auswahlliste entfernen.

6.

Wählen Sie

Übernehmen

, um Ihre Änderungen zu sichern.

Um Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzuzufügen, wechseln Sie zu

Personalisieren Personalisierung starten

, und gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wechseln Sie zum Detailerfassungsbild, in dem Sie Ihrer Auswahlliste eine neue Abfrage hinzufügen möchten.

2.

Wählen Sie neben Ihrer Auswahlliste die Option .

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Alle Ihre Filterkategorien werden angezeigt.

3.

Platzieren Sie den Cursor über einem Feld. Der Bereich wird hervorgehoben, und Symbole mit verfügbaren

Funktionen werden angezeigt.

4.

Wählen Sie und dann

Abfrage hinzufügen

.

Daraufhin wird ein Dialogfenster geöffnet.

5.

Im Dialogfenster können Sie den Namen Ihrer neuen Abfrage hinzufügen und diese bei Bedarf als Standard festlegen.

6.

Wählen Sie

Übernehmen

, um Ihre Änderungen zu sichern.

Wenn Sie mit dem Organisieren Ihrer Abfragen fertig sind, wählen Sie

Personalisieren Personalisierung beenden

.

Abfragen in einem Detailerfassungsbild bearbeiten

Dies ist eine alternative Methode zum Anlegen/Organisieren Ihrer Abfragen. Es wird empfohlen, der unter

Eigene Abfragen anlegen/organisieren beschriebenen Vorgehensweise zu folgen.

Mashup personalisieren

1.

Wählen Sie im Menü

Personalisieren

im zu personalisierenden Bild die Option

Diese Sicht

.

Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.

2.

Wählen Sie

Mashups und Webdienste

, um diesen Abschnitt des Personalisierungsbereichs zu öffnen.

Es wird eine Liste aller Mashups angezeigt, die im aktuellen Bild verwendet werden können.

3.

Wählen Sie einen Mashup, um weitere Informationen anzuzeigen und Einstellungen anzupassen.

4.

Um einen ausgeblendeten Mashup sichtbar zu machen, setzen Sie das Kennzeichen

Sichtbar

neben dem

Mashup-Namen.

Beachten Sie, dass der Mashup erst sichtbar wird, wenn Sie die Sicht das nächste Mal öffnen.

5.

Bei Bedarf können Sie die Darstellung des Mashups durch Auswahl einer der folgenden Optionen unter

Eigenschaften

anpassen.

Es hängt vom Mashup ab, welche Optionen zur Verfügung stehen.

●

●

●

●

●

Menü "Webdienste"

Der Mashup kann über die Auswahltaste

Webdienste

aufgerufen werden, die sich in der Regel in der

Menüleiste oben in der Sicht befindet.

Menü "Webdienste" im Bereich <Name des Bereichs>

Der Mashup kann über eine Auswahltaste

Webdienste

in einem Bereich einer Sicht aufgerufen werden.

Link im Bereich <Name des Bereichs>

Der Mashup kann über einen Link aufgerufen werden, der sich in einem Bereich der Sicht befindet.

Neuer Sichtbereich

Der Mashup wird in der Sicht als neuer Bereich integriert.

Eingebettet bei Bereich <Name des Bereichs>

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Der Mashup wird in der Sicht als neuer Bereich integriert. Dieser Bereich befindet sich neben oder unter dem genannten Bereich.

Um einen integrierten Mashup über die gesamte Breite des Bilds und nicht nur auf einer Bildhälfte laut

Standardeinstellung anzuzeigen, markieren Sie das Ankreuzfeld

Ganze Breite

.

6.

Sichern Sie Ihre Änderungen, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.

Sie können Ihren Bildschirm personalisieren, indem Sie aus einer Liste verfügbarer Mashups wählen. Anschließend werden diese entweder auf Ihrem Bildschirm angezeigt, oder Sie können diese durch Auswählen von

Webdienste aufrufen. Wenn Sie einen neuen Mashup benötigen, können Sie Ihren Administrator bitten, ihn aus dem SAP Store zu beschaffen oder einen neuen Mashup anzulegen.

Weitere Informationen zum Personalisieren eines Mashups finden Sie unter Mashup personalisieren.

Änderungen verwerfen

Die von Ihnen vorgenommenen Änderungen können rückgängig gemacht werden. Sie können die Personalisierung des aktuellen Bildes rückgängig machen und den Standard wiederherstellen. Navigieren Sie zum Bild, und wählen

Sie in der Titelleiste im Menü

Personalisieren

die Option

Bildschirmlayout verwerfen

. Dadurch werden alle

Änderungen verworfen, die Sie am aktuellen Bild vorgenommen haben. Wenn Sie beispielsweise einem Bild neue

Abschnitte, Felder und Mashups hinzugefügt haben und

Bildschirmlayout verwerfen

wählen, werden alle Änderungen am Bildschirmlayout und an eingebetteten Mashups verworfen.

Beim Arbeiten im Modus

Personalisierung

wird auch das Symbol

Änderungen verwerfen

in Abschnitten und Tabellen angezeigt. Durch die Auswahl von wird nur die Personalisierung für den hervorgehobenen Abschnitt oder die hervorgehobene Tabelle rückgängig gemacht. Wenn Sie beispielsweise einem Abschnitt Felder hinzugefügt haben, können Sie diese durch Auswahl von entfernen, der Rest des personalisierten Bildes bleibt jedoch unverändert.

Durch das Bild navigieren

Im Modus

Personalisierung

können Sie ganz einfach von einem Bildelement oder -bereich zum übergeordneten

Bereich navigieren. Platzieren Sie den Cursor über dem Feld oder Abschnitt, bis der Bereich hervorgehoben wird und Symbole mit verfügbaren Funktionen angezeigt werden. Wenn Sie dann wählen, gelangen Sie zum

übergeordneten Bereich.

Beim Arbeiten im Modus

Personalisierung

können Sie sich von einem Feld zum übergeordneten Abschnitt bewegen, um Änderungen auf Abschnittsebene vorzunehmen:

1.

Bewegen Sie den Cursor über ein Feld, und wählen Sie .

2.

Sie bewegen sich nach oben, und der Abschnittsbereich wird hervorgehoben.

3.

Auf der Abschnittsebene können Sie weitere personalisierte Änderungen vornehmen, z.B. Änderungen verwerfen oder Abschnittstitel ändern.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie

Personalisieren Personalisierung beenden

.

1.3.2 Personalisierung (Microsoft Silverlight®)

Sie können die SAP-Lösung mit Ihren eigenen Einstellungen personalisieren. Sie können Systemeinstellungen,

Navigationseinstellungen, Inhalts- und Layouteinstellungen eines Bilds personalisieren.

Wenn Sie

Diese Sicht

im Menü

Personalisieren

der Titelleiste wählen, öffnet sich der Personalisierungsbereich am rechten Bildrand. Der Personalisierungsbereich enthält folgende Abschnitte:

●

Layout personalisieren

: Eine Liste der für das aktuelle Bild verfügbaren Inhalte wird angezeigt.

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19

●

Mashups und Webdienste

: Eine Liste aller für das aktuelle Bild verfügbaren Mashups wird angezeigt.

Beachten Sie, dass alle von Ihnen an den Bildabschnitten, Tabellen oder Feldern vorgenommenen

Änderungen allein Ihrer Verantwortung unterliegen. Wenn Sie den Namen eines Felds oder Abschnitts

ändern, werden Ihre Änderungen nicht in den Hilfedokumenten wiedergegeben.

Aufgaben

Meine Einstellungen personalisieren

Sie können Ihre Systemeinstellungen (z.B. Daten und Zeitformate) personalisieren, indem Sie im Menü unter

Personalisieren

die Option

Meine Einstellungen

auswählen. Sie können auch Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen

Einstellungen personalisieren, um das optische Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Weitere

Informationen finden Sie unter Personalisieren von "Meine Einstellungen" [Seite 354]

.

Felder in Schnellanlage- oder Schnellansichtfenstern anzeigen und umbenennen

1.

Wählen Sie im Schnellanlage- oder Schnellansichtfenster, das Sie personalisieren möchten, das Symbol

Einstellungen

Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.

2.

Wählen Sie in der Tabelle

Bereiche

den Bildbereich aus, in dem sich das Feld befindet, das Sie personalisieren möchten.

3.

Wählen Sie in der Tabelle

Felder

das Feld aus, das Sie anzeigen möchten.

4.

Um das Feld im Bild in der Tabelle

Felder

anzuzeigen, setzen Sie das Kennzeichen

Sichtbar

des Felds.

5.

Um die Anzeigereihenfolge für das Feld anzupassen, verwenden Sie in der Tabelle

Felder

die Pfeiltasten, um das Feld nach oben bzw. unten zu verschieben.

6.

Im Bereich

Feldeigenschaften

können Sie die Zeit für das Feld ändern.

7.

Wählen Sie

Sichern

, um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den

Personalisierungsbereich.

Felder in Detailerfassungen anzeigen und umbenennen

1.

Öffnen Sie in der Detailerfassung, die Sie personalisieren möchten, das Menü

Personalisieren

, und wählen

Sie dann

Diese Sicht

. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.

2.

Wählen Sie in der Tabelle

Bereiche

den Bildbereich aus, in dem sich das Feld befindet, das Sie personalisieren möchten.

3.

Wählen Sie in der Tabelle

Felder

das Feld aus, das Sie anzeigen möchten.

4.

Um das Feld im Bild in der Tabelle

Felder

anzuzeigen, setzen Sie das Kennzeichen

Sichtbar

des Felds.

5.

Um die Anzeigereihenfolge für das Feld anzupassen, verwenden Sie in der Tabelle

Felder

die Pfeiltasten, um das Feld nach oben bzw. unten zu verschieben.

6.

Im Bereich

Feldeigenschaften

können Sie den Namen des Felds ändern.

7.

Wählen Sie

Sichern

, um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den

Personalisierungsbereich.

Registerkarten zu Detailerfassungen hinzufügen

1.

Öffnen Sie in der Detailerfassung, die Sie personalisieren möchten, das Menü

Personalisieren

, und wählen

Sie dann

Diese Sicht

. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.

2.

Wählen Sie dort in der Tabelle

Bereiche

das Element

Registerkarten

.

3.

Wählen Sie im Bereich

Registerkarten

die Option

Hinzufügen

. Daraufhin wird ein Dialogfenster geöffnet.

20

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4.

Geben Sie im Dialogfenster

Registerkarte hinzufügen

den Namen der neuen Registerkarte ein.

5.

Wählen Sie Felder und Gruppen von Feldern im Kopf aus, die auf der neuen Registerkarte angezeigt werden sollen.

6.

Ziehen Sie die Felder in den Inhaltsbereich der neuen Registerkarte.

7.

Wählen Sie

Sichern

, um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den

Personalisierungsbereich.

Berichte personalisieren

1.

Öffnen Sie im Dashboard, das Sie personalisieren möchten, das Menü

Personalisieren

, und wählen Sie dann

Diese Sicht

. Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.

2.

Wählen Sie im Personalisierungsbereich in der Tabelle

Dashboard

den Bericht aus, der angezeigt werden soll.

3.

Ziehen Sie den Bericht in den Inhaltsbereich.

4.

Wenn Sie den Bericht umbenennen möchten, klicken Sie auf den Namen des Berichts, und geben Sie den neuen Namen ein.

5.

Wenn Sie die Ansicht ändern möchten, in der der Bericht angezeigt wird, wählen Sie im Inhaltsbereich das

Symbol

Diagramm

, und wählen Sie die Ansicht aus, in der der Bericht angezeigt werden soll. Sie können z.B.

Tabelle, Balkendiagramm, Liniendiagramm oder Kreisdiagramm wählen.

6.

Um den Bericht zu konfigurieren, wählen Sie im Inhaltsbereich das Symbol

Einstellungen

oben rechts im

Bericht, und nehmen Sie, sofern gewünscht, folgende Änderungen vor:

●

Entfernen Sie den Bericht.

●

●

Benennen Sie den Bericht um.

Ändern Sie die Spaltengrößen im Bericht.

7.

Wählen Sie

Sichern

, um Ihre Änderungen am aktuellen Bild zu sichern, und schließen Sie den

Personalisierungsbereich.

Mashup personalisieren

Weitere Informationen finden Sie unter Mashup personalisieren.

Änderungen verwerfen

Sie können alle Änderungen, die Sie an einer Sicht vorgenommen haben, verwerfen.

1.

Navigieren Sie zu der gewünschten Sicht, und wählen Sie im Menü

Personalisieren

die Option

Diese Sicht

.

Der Personalisierungsbereich wird aufgerufen.

2.

Wählen Sie einen Bereich des Personalisierungsbereichs, z.B.

Mashups und Webdienste

oder

Bildschirmlayout

.

3.

Wählen Sie

Verwerfen

.

Dadurch werden alle Änderungen verworfen, die Sie am aktuellen Bild vorgenommen haben. Wenn Sie sich beispielsweise im Bereich

Mashups und Webdienste

befinden und die Option

Verwerfen

wählen, werden alle

Änderungen, die Sie am Bildschirmlayout und an integrierten Mashups im Bild vorgenommen haben, verworfen.

1.4 Ändern Ihres Profilbilds

Mithilfe Ihres Profils können Sie Ihre persönlichen Daten verwalten. Um Ihr Profil aufzurufen, wählen Sie in der

Menüleiste ganz oben

[Ihr Name] Profil

.

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Aufgaben

Ändern Ihres Profilbilds

1.

Wählen Sie in Ihrem Profil den Pfad

Aktionen Bild ändern

.

2.

Klicken Sie auf „Durchsuchen“, und wählen Sie das Bild aus, das Sie hochladen möchten.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Das von Ihnen gewählte Bild wird als Profilbild angezeigt.

1.5 VIDEO: Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen

Video

Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen (3 m 43 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre allgemeinen Systemeinstellungen ändern können und wie Inhalte von Bildern personalisiert werden.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

1.6 VIDEO: Anlegen und Bearbeiten von Positionen

Video

Anlegen und Bearbeiten von Positionen (2 m 11 s)

Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Möglichkeiten der Erstellung von Positionen.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

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1.7 Feed

1.7.1 VIDEO: Ändern Ihrer Feed-Einstellungen

Video

Ändern Ihrer Feed-Einstellungen (2 m 49 s)

Erfahren Sie, wie Sie einstellen können, welche Aktualisierungen Sie von der Quelle empfangen, der Sie folgen, und wie Sie eingehende Aktualisierungen automatisch markieren und mit einem Tag versehen können.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

1.7.2 Feed

Über den Feed können Sie mit den Mitgliedern Ihres Netzwerks schnell in Verbindung treten und zusammenarbeiten.

Im Feed veröffentlichen Sie Aktualisierungen für Ihr Netzwerk und erhalten Aktualisierungen von Ihren Feed-Quellen, d.h. Informationen und Personen, die für die Erledigung Ihrer Aufgaben notwendig sind. Hier können Sie Feed-

Aktualisierungen (mithilfe von Funktionszeichen) veröffentlichen sowie Feed-Aktualisierungen kommentieren und löschen. Außerdem können Sie in diesem Bild Ihre Feed-Quellen und Feed-Einstellungen verwalten. Vergleichbar mit anderen Positionen können Sie Feed-Aktualisierungen auch durchsuchen, Filter verwenden, um nur bestimmte

Arten von Aktualisierungen anzuzeigen, Markierungen oder Tags für Feed-Aktualisierungen hinzufügen sowie

Aktualisierungen als Favoriten markieren.

Aufgaben

Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen

Geben Sie zum Veröffentlichen einer Feed-Aktualisierung zunächst einen Text von bis zu 500 Zeichen ein, und wählen Sie anschließend

Veröffentlichen

.

Nachdem Sie eine Aktualisierung veröffentlicht haben, wird Sie in Ihrem Feed angezeigt. Wenn andere Mitarbeiter

Ihnen oder der von Ihnen aktualisierten Position folgen, wird Ihre Aktualisierung auch im Feed der jeweiligen

Mitarbeiter angezeigt. Auch Mitarbeitern, die Sie in Ihrer Aktualisierung (unter Verwendung des Funktionszeichens

@

) erwähnen, wird die Aktualisierung automatisch in ihrem Feed angezeigt. Dies trifft auch dann zu, wenn die

Mitarbeiter Ihnen oder der jeweiligen Position nicht folgen, Sie die Mitarbeiter jedoch beim Veröffentlichen einer

Aktualisierung aus einer Position heraus erwähnen.

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23

Verwenden von Funktionszeichen in Feed-Aktualisierungen

Sie können in Feed-Aktualisierungen Funktionszeichen verwenden, um für Positionen ein Tag hinzuzufügen oder

Personen zu erwähnen bzw. um private Aktualisierungen zu senden (siehe unten).

Funktionszeichen Beschreibung

@

Um für eine Position ein Tag hinzuzufügen oder eine Person in Ihrer Aktualisierung zu erwähnen, geben

Sie ein At-Zeichen (

@

) gefolgt von der Position oder dem Namen der Person ein.

Geben Sie z.B.

@KundeABC

ein, um für den Kunden mit dem Namen

KundeABC

ein Tag hinzuzufügen, oder geben Sie

@Frank Friedmann

ein, um einen Kunden mit dem Namen Frank Friedmann zu erwähnen.

Positionen, für die Sie in einer Aktualisierung ein Tag hinzufügen, werden im Feed in Form von Links angezeigt, die zum Anzeigen oder Bearbeiten geöffnet werden können. Mitarbeiter, die Ihre

Aktualisierung erhalten, können nur die mit einem Tag versehenen Positionen öffnen, denen sie bereits folgen.

*

Um eine private Aktualisierung an einen Mitarbeiter zu senden, geben Sie ein Sternchen (

*

) sowie den

Namen des Mitarbeiters, gefolgt von der privaten Aktualisierung ein.

Wenn Sie der Mitarbeiterin Maria Schmitt zum Beispiel die private Aktualisierung "Gute Arbeit!" senden möchten, geben Sie

*Maria Schmitt Gute Arbeit!

ein und wählen dann

Veröffentlichen

.

Wenn Sie ein Funktionszeichen und die ersten zwei Buchstaben der Position oder der Person eingeben (z.B.

@Ku

,

@Fr

oder

*Ma

), wird eine automatische Suche durchgeführt, bei der Ihre Eingabe mit vorhandenen Positionen oder

Personen verglichen wird und verschiedene Ergebnisse zur Auswahl vorgeschlagen werden.

Wenn ein Geschäftsbeleg eine einstellige Nummer hat, geben Sie nach der Zahl ein Sternchen ein, z.B.

5*

.

Kommentieren von Feed-Aktualisierungen

Wählen Sie zum Kommentieren einer Feed-Aktualisierung die Option

Kommentar

in der Aktualisierung. Geben Sie

Ihren Kommentar ein, und wählen Sie

Veröffentlichen

.

Auch im Kommentar zu einer Feed-Aktualisierung können Sie das Funktionszeichen

@

verwenden, um Tags für

Positionen hinzuzufügen oder Personen zu erwähnen. Wenn Sie im Kommentar ein Tag für eine Position hinzufügen, wird Ihr Kommentar auch im Feed dieser Position angezeigt.

Sie können das Funktionszeichen

*

nicht verwenden, um anderen Mitarbeitern private Kommentare zu senden.

Löschen von Feed-Aktualisierungen

Um eine Feed-Aktualisierung zu löschen, wählen Sie in der Zeile mit der betreffenden Aktualisierung die Option

Löschen

.

Daraufhin wird die Aktualisierung mit ihren Kommentaren aus Ihrem Feed entfernt. Wenn Sie eine Feed-

Aktualisierung selbst löschen, werden die Aktualisierung und die zugehörigen Kommentare sowohl aus Ihrem Feed als auch aus den Feeds Ihrer Follower entfernt.

Einige Feed-Aktualisierungen können nicht gelöscht werden.

24

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Folgen von Feed-Quellen

Wenn Sie berechtigt sind, Aktualisierungen zu einer Position zu empfangen, der zu folgen Sie ausgewählt haben, erhalten Sie von diesem Zeitpunkt an automatisch Aktualisierungen mit Bezug auf diese Position in Ihrem Feed. Falls

Sie nicht über die entsprechende Berechtigung verfügen, wird eine Anfrage zum Folgen an den zuständigen

Genehmigenden gesendet.

Wenn Sie einer Position oder einer Person nicht mehr folgen, wird die Quelle aus Ihrem Feed entfernt, und Sie erhalten keine Aktualisierungen mehr zu dieser Position oder Person.

Verwalten von Feed-Quellen

Wählen Sie zum Verwalten Ihrer Feed-Quellen

Feed Feed-Quellen

. In diesem Bild wird Ihnen eine Liste der

Quellen angezeigt, denen Sie zurzeit folgen. Sie können für jede Quelle, der Sie folgen, die Quellenereignisse angeben, bei denen eine Aktualisierung ausgelöst wird. Wählen Sie hierfür eine Quelle in der Liste aus, und wählen Sie

Quellenereignisse verwalten

.

In diesem Bild können Sie beispielsweise festlegen, dass eine Statusänderung bei einem Kunden, dem Sie folgen, eine Aktualisierung in Ihrem Feed auslöst. Darüber hinaus können Sie festlegen, ob das Quellenereignis in

Zusammenfassungen per E-Mail berücksichtigt oder markiert werden soll.

Weitere Informationen zu Quellenereignissen finden Sie unter Feed-Ereignisse [Seite 25] .

Verwalten von Feed-Einstellungen

Wählen Sie zum Verwalten Ihrer Feed-Einstellungen

Feed Feed-Einstellungen

. In diesem Bild können Sie folgende Festlegungen treffen:

●

Art und Weise, in der Anfragen zum Folgen akzeptiert werden

Um festzulegen, dass alle Anfragen zum Folgen automatisch angenommen werden, wählen Sie

Anfragen zum

Folgen automatisch akzeptieren

.

●

●

Option zum Versenden von Zusammenfassungen für Feed-Aktualisierungen per E-Mail

Wählen Sie

Zusammenfassungen aller meiner Feeds senden

, um periodische Zusammenfassungen aller Feed-

Aktualisierungen per E-Mail zu erhalten.

Datum, nach dem Feed-Aktualisierungen sortiert werden

Feed-Aktualisierungen werden standardmäßig nach dem Datum sortiert, an dem sie zuletzt kommentiert wurden. Wenn Sie möchten, dass Feed-Aktualisierungen nach dem Datum sortiert werden, an dem sie angelegt wurden, dann wählen Sie

Nach Anlegedatum

.

Außerdem können Sie in diesem Bild Standardereignisarten für die Positionen definieren, die Feed-Aktualisierungen auslösen.

Weitere Informationen zu Quellenereignissen finden Sie unter Feed-Ereignisse [Seite 25] .

1.7.3 Feed-Ereignisse

Für jede Feed-Quelle sind Ereignisse definiert, die Feed-Aktualisierungen auslösen, wenn sie ausgewählt werden.

Die Tabelle unten führt diese Ereignisse auf. Teilweise ist eine zusätzliche Beschreibung vorhanden.

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25

Feed-Ereignisse

Quelle

Kunde

Ereignis

Erstellung

Ansprechpartnererstellung

Änderung der Adresse

Änderung des

Verantwortlichen oder des

Gebiets

Statusänderung

Hinzufügen oder Entfernen einer Anlage oder Notiz

Aktivitätserstellung oder -

änderung

Nein

Nein

Nein

Standard ereignis

Ja

Zusätzliche Beschreibung

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beim

Anlegen des Kunden ein Verantwortlicher zugeordnet wird.

Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Ja

Nein Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn

Änderungen an einer Adresse des Kunden vorgenommen werden.

Ja

Aktualisierung über

Positionssicht veröffentlicht

Ja

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine

Kundenaktivität (d.h. ein Termin, eine Aufgabe oder ein

Telefonat) angelegt oder geändert wird.

Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine

Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

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Quelle

Opportunity

Ereignis

Erstellung

Statusänderung

Verkaufsphasenänderung

Ja

Ja

Erlösänderung

Kategorieänderung

Ja

Ja

Änderung der Erfolgschance Ja

Hinzufügen oder Entfernen eines Ansprechpartners

Nein

Hinzufügen oder Entfernen eines Mitglieds des

Verkaufsteams

Nein

Hinzufügen oder Entfernen einer Produkt- oder

Mengenänderung

Hinzufügen oder Entfernen einer Anlage oder Notiz

Aktivitätserstellung oder -

änderung

Nein

Nein

Nein

Standard ereignis

Ja

Zusätzliche Beschreibung

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beim

Anlegen der Opportunity ein Verantwortlicher zugeordnet wird. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine

Opportunityaktivität (d.h. eine Aufgabe) angelegt oder geändert wird.

Änderung des

Verantwortlichen

Hinzufügen oder Entfernen eines Wettbewerbers

Angebots- und

Kundenauftragserstellung

Ja

Nein

Ja

Aktualisierung über

Positionssicht veröffentlicht

Ja

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine

Angebotsanforderung oder eine Kundenauftragsanforderung angelegt wird. Die Feed-Aktualisierung umfasst keine

Benutzerinformationen.

Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine

Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

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Quelle

Lead

Ticket

Ereignis

Erstellung

Statusänderung

Änderung der

Qualifizierungsstufe

Hinzufügen oder Entfernen einer Anlage oder Notiz

Hinzufügen oder Entfernen eines Ansprechpartners

Leadumwandlung

Nein

Ja

Ja

Standard ereignis

Ja

Zusätzliche Beschreibung

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn beim

Anlegen des Leads ein Verantwortlicher zugeordnet wird.

Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Ja

Ja

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn der Lead in eine Opportunity umgewandelt wird.

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine

Leadaktivität (d.h. eine Aufgabe) angelegt oder geändert wird.

Aktivitätserstellung oder -

änderung

Hinzufügen oder Entfernen einer Produkt- oder

Mengenänderung

Änderung des

Verantwortlichen

Aktualisierung über

Positionssicht veröffentlicht

Nein

Nein

Ja

Ja Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine

Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Statusänderung Ja

Eskalation der Serviceanfrage Ja

Änderung des Bearbeiters der

Serviceanfrage

Textänderungen

Ja

Ja

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn das

Ticket eskaliert wird.

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn der dem

Ticket zugeordnete Bearbeiter geändert wird.

Es wird eine Feed-Aktualisierung immer dann veröffentlicht, wenn dem Ticket neuer Text durch eine andere Person als dem zugeordneten Bearbeiter hinzugefügt wird, z.B. wenn der

Kunde antwortet oder ein anderer Bearbeiter eine Notiz hinzufügt.

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Quelle

Ansprechpartne r

Mitarbeiter

Feed-Position

Ereignis

Änderung der

Ansprechpartnerdetails

Änderung der Adresse

Aktivitätserstellung oder -

änderung

Aktualisierung über

Positionssicht veröffentlicht

Benutzeraktualisierung

Profiländerung

Anfrage zum Folgen an Sie

Benutzer akzeptiert Anfrage zum Folgen

Benutzer lehnt Anfrage zum

Folgen ab

Ja

Aktivitätserstellung oder -

änderung

Private Aktualisierung

Kommentar oder Antwort

Standard ereignis

Ja

Ja

Nein

Ja

Zusätzliche Beschreibung

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn an den

Ansprechpartnerdetails nur auf Kopfebene (z.B. "Funktion",

"Abteilung" oder "Telefon") Änderungen vorgenommen werden.

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn

Änderungen an einer Adresse des Ansprechpartners vorgenommen werden.

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine

Mitarbeiteraktivität (d. h. ein Termin, eine Aufgabe oder ein

Telefonat) angelegt oder geändert wird.

Wenn eine Aktualisierung über die Positionssicht veröffentlicht wird, enthält die Feed-Aktualisierung eine

Verfasserzeile. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Ja

Nein

Ja

Ja

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn

Änderungen am Mitarbeiterprofil (z.B. Angaben zu Telefon,

Mobiltelefon, E-Mail oder Adresse) vorgenommen werden.

Dieses Ereignis ist nur relevant, wenn Sie (über

Verwalten von

Feed-Einstellungen

) festgelegt haben, dass Anfragen zum

Folgen nicht automatisch akzeptiert werden. Dieses

Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Ja

Ja

Ja

Sofern ein Grund für die Ablehnung angegeben wurde, ist dieser in der Feed-Aktualisierung des Anforderers enthalten.

Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Es wird eine Feed-Aktualisierung veröffentlicht, wenn eine

Mitarbeiteraktivität (d. h. ein Termin, eine Aufgabe oder ein

Telefonat) angelegt oder geändert wird.

Private Aktualisierungen sind durch ein Sternchen (*) gekennzeichnet. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Wenn ein Kommentar oder eine Antwort veröffentlicht wird, wird eine Feed-Aktualisierung für alle Empfänger der ursprünglichen Feed-Position veröffentlicht, sofern diese nicht gelöscht wurde. Dieses Standardereignis kann nicht deaktiviert werden.

Gruppe Hinzufügen oder Entfernen eines Mitglieds

Hinzufügen oder Entfernen einer Anlage

Ja

Nein

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1.8 VIDEO: Verwenden der Symbolleiste und Fenster

Video

Verwenden der Symbolleiste und Fenster (3 m 47 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mithilfe der Symbolleiste schnell Positionen suchen und anlegen und wie Sie mithilfe von Fensterbereichen nach Tags, Favoriten und markierten Positionen, Produkten und nach der

Lösungshilfe suchen.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

1.9 VIDEO: Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten

Video

Verwenden der Ablage, Markierungen und Favoriten (2 m 46 s)

Erfahren Sie mehr darüber, worum es sich bei der Ablage handelt, wie Sie Markierungen und Favoriten mit der Ablage verknüpfen und wie Sie die Ablage verwenden, um wichtige Positionen immer zur Hand zu haben.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

1.10 Ablage

Die Ablage zeigt die Positionen an, die Sie markiert oder als Favorit kennzeichnet haben. Diese Positionen verbleiben für einen schnellen Zugriff auf der Ablage, bis Sie sie entfernen.

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Aufgaben

Hinzufügen von Positionen zur Ablage

1.

Greifen Sie auf die Position zu, die Sie der Ablage hinzufügen möchten.

2.

Setzen Sie für die Position ein Markierungs- oder Favoritenkennzeichen.

Die Position, die Sie markiert oder als Favorit gekennzeichnet haben, wird jetzt für einen schnellen Zugriff im

Ablagebereich angezeigt.

Öffnen von Positionen aus der Ablage

1.

Klappen Sie durch die Auswahl von

Ablage

den Ablagebereich auf.

2.

Sortieren Sie die Positionen anhand der folgenden vordefinierten Filter:

●

Alle

●

●

Markierungen

Favoriten

3.

Um eine Position aus der Ablage zu öffnen, wählen Sie den als Link dargestellten Namen der Position.

Um eine Feed-Aktualisierung zu öffnen, wählen Sie das Symbol

Öffnen

. (Die Links in Feed-

Aktualisierungen führen zur Position oder zur Person in der Feed-Aktualisierung.)

Entfernen von Positionen aus der Ablage

Positionen verbleiben solange im Ablagebereich, bis Sie diese manuell entfernen. Sie haben dazu die folgenden

Möglichkeiten:

●

●

Entfernen Sie alle Markierungs- und Favoritenkennzeichen der Position.

Entfernen Sie die Position wie folgt direkt aus der Ablage: a.

Positionieren Sie den Cursor auf der Ablageposition.

Daraufhin wird das Symbol

Entfernen

angezeigt.

b.

Wählen Sie

Entfernen

.

Die Position wird nicht mehr im Ablagebereich angezeigt, und die Markierungs- und

Favoritenkennzeichen der Position werden entfernt. Die Position ist weiterhin im System vorhanden.

1.11 Tags

Tags sind Kennzeichen, die bei der Kategorisierung von Positionen hilfreich sind. Tags werden im Bereich

Tags

und in den Positionsköpfen angezeigt.

Aufgaben

Anlegen oder Hinzufügen eines Tags

1.

Öffnen Sie die Position, der Sie ein Tag hinzufügen möchten.

Der Tag-Bereich befindet sich im Positionskopf.

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2.

Wählen Sie im Tag-Bereich das Pluszeichen (+), das mit dem Tooltip

Tag hinzufügen

versehen ist.

3.

Geben Sie den Namen ein, den Sie für Ihren Tag verwenden möchten, und drücken Sie dann die

Leertaste

. Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung:

●

Um ein öffentliches Tag einzugeben, das alle Benutzer sehen können, geben Sie den Tag-Text im

Eingabefeld ein.

●

Um ein privates Tag einzugeben, das nur Sie sehen können, geben Sie ein Sternchen (*) vor dem Tag-

Namen ein.

Beispiel: Auf einer Vertriebskonferenz sprechen Sie mit fünf potenziellen Kunden, die gern Ihr

Produkt kaufen würden. Sie möchten diese Leads selbst weiterverfolgen. Daher verwenden

Sie das private Tag

*heiße_leads

, sodass Sie sie im System einfach wiederfinden und sie nächste Woche anrufen können.

●

●

Tags dürfen keine Leerzeichen enthalten.

Bei Tags ist die Groß- und Kleinschreibung nicht relevant. Tags werden im Fensterbereich

Tags

immer in Kleinbuchstaben angezeigt.

Beispielsweise sieht das System die folgenden Tags als ein Tag an, das als "hartford" angezeigt wird:

●

Hartford

●

●

HARTford hartford

4.

Bei der Eingabe des Tags startet das System einen automatischen Suchvorgang, bei dem Ihr Eintrag mit bereits vorhandenen Tags verglichen wird. Sie können ein vorgeschlagenes Tag aus der von der Lösung angezeigten Liste annehmen.

Wenn Sie ein vorgeschlagenes Tag annehmen, legt das System eine Kopie dieses Tags für Sie an. Somit können Sie jedes Tag, das Sie einer Position zugeordnet haben, bearbeiten, entfernen oder löschen, ohne dass sich dies auf das Tag im restlichen System auswirkt.

5.

Um ein zusätzliches Tag hinzuzufügen, wählen Sie den Tooltip

Bearbeiten

. Dieser wird angezeigt, wenn Sie im Bereich

Tags

im Positionskopf klicken. Fügen Sie Ihr Tag der Liste hinzu.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Anzeigen von Positionen, die einem Tag zugeordnet sind

1.

Öffnen Sie den Fensterbereich Tags, indem Sie

Tags

wählen.

Weitere Informationen zu Fensterbereichen finden Sie unter Layout der Benutzungsoberfläche.

2.

Durchsuchen oder filtern Sie die Liste.

Um nach der Liste zu suchen, geben Sie im oberen Bereich einen Suchbegriff in das Feld

Suchen...

ein. Wenn

Sie auf das Ergebnis der Suche klicken, wird das Bild

Suche

angezeigt, in dem die entsprechenden Positionen aufgeführt sind.

Um die Liste zu filtern, können Sie die folgenden vordefinierten Filter nutzen:

●

Zuletzt verwendet

Mit diesem Filter werden die 50 zuletzt verwendeten Tags der letzten 30 Tage angezeigt. Diese Liste ist chronologisch sortiert, sodass die zuletzt verwendeten Tags am Anfang der Liste angezeigt werden.

●

Privat

Mit diesem Filter werden Ihre 50 am häufigsten verwendeten privaten Tags im System angezeigt.

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●

Öffentlich

Mit diesem Filter werden die 50 am häufigsten verwendeten öffentlichen Tags im System angezeigt.

Top 50

Mit diesem Filter wird eine Rangliste der 50 beliebtesten Tags angezeigt, die im System verwendet wurden, einschließlich Ihrer privaten und aller öffentlichen Tags.

Ein Tag kann mehrmals verwendet werden. Die Gesamtanzahl der Verwendungen eines bestimmten

Tags bestimmt die Position dieses Tags in der Liste.

Sie können die Tags in der Listenansicht und in der Tag-Wolken-Ansicht anzeigen, indem Sie die entsprechenden Drucktasten im unteren Bereich verwenden. Weitere Informationen zu Anzeigeoptionen finden Sie unter Kennenlernen der Anzeigeoptionen.

3.

Wählen Sie ein Tag aus der Liste aus.

Das System sucht nach den Positionen, die diesem Tag zugeordnet sind, und zeigt die Suchergebnisse an.

Diese Suche können Sie auch mithilfe von Verknüpfungen in der globalen Suche ausführen. Weitere

Informationen finden Sie unter Ausführen einer globalen Suche.

Umbenennen eines Tags

1.

Wählen Sie im Fensterbereich

Tags

das Tag, das Sie umbenennen möchten.

Die

Suche

öffnet sich, in der alle Positionen aufgelistet werden, die Ihr Tag enthalten.

2.

Öffnen Sie die Position, in der Sie das Tag ändern möchten.

3.

Löschen Sie das vorhandene Tag, und ersetzen Sie dieses mit dem neuen Tag.

Entfernen eines Positions-Tags

1.

Öffnen Sie die Position mit dem Tag, das Sie entfernen möchten.

2.

Im Positionskopf im Fensterbereich Tags werden alle Tags für diese Position angezeigt.

3.

Wählen Sie das Stiftsymbol, das angezeigt wird, wenn Sie den Cursor über den Bereich

Tags

bewegen. Setzen

Sie den Cursor auf das Tag, das Sie entfernen möchten.

Das Symbol

Entfernen

(

x

) wird rechts neben dem Tag angezeigt.

Wenn Sie den Cursor über ein Tag bewegen und das Symbol

Entfernen

(

x

) nicht angezeigt wird, bedeutet dies, dass es sich bei dem Tag um ein Tag eines anderen Benutzers handelt und dass Sie es nicht entfernen können.

4.

Wählen Sie

Entfernen

.

Daraufhin wird das Tag nur aus dieser Position entfernt. Alle anderen diesem Tag zugeordnete Positionen behalten ihre Zuordnung und das Tag wird von der Lösung weiterhin als eines Ihrer Tags angezeigt.

Löschen eines Tags

1.

Suchen Sie im Fensterbereich

Tags

das Tag, das Sie löschen möchten, und wählen Sie das Symbol

Löschen

.

2.

Bestätigen Sie die Meldung, die unten im Fensterbereich angezeigt wird.

Das Tag ist im System gelöscht und es sind keine Positionen mehr mit dem Tag verknüpft.

Automatisches Hinzufügen von Tags zu Feed-Aktualisierungen

Wenn Sie einer Feed-Quelle ein Tag hinzufügen, wird dieses Tag automatisch allen nachfolgenden Feed-

Aktualisierungen aus dieser Quelle hinzugefügt.

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Es können ausschließlich private Tags zu Feed-Quellen hinzugefügt werden. Wenn Sie ein öffentliches Tag eingeben oder auswählen, wird es vom System in ein privates Tag umgewandelt, indem ein Sternchen (*) vor dem eingegebenen Tag-Text hinzugefügt wird.

Beispiel: Eine Ihrer Kolleginnen hat Ihnen in der Vergangenheit in Marketingbelangen weitergeholfen.

Daher fügen Sie sie als Feed-Quelle hinzu, die Sie mit dem Tag

*marketing

versehen. Wenn eine Feed-

Aktualisierung von ihr eintrifft, wird sie automatisch mit dem privaten Tag

*marketing

angezeigt. Da das

Tag privat ist, sind Sie die einzige Person, die dieses Tag sieht, wenn Sie die Feed-Aktualisierung anzeigen.

Durch das Tag können Sie die Quelle sofort erkennen, wenn Sie Feed-Aktualisierungen von der Kollegin sehen. Zudem können Sie mithilfe einer Tag-Suche weitere Feed-Aktualisierungen von ihr finden.

Weitere Informationen

VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags [Seite 34]

1.12 VIDEO: Organisieren von Positionen mit Tags

Video

Organisieren von Positionen mit Tags (2 m 12 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Tags zum Organisieren und schnellen Finden von Positionen verwenden können.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

1.13 Herunterladen

Aufgaben

Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. Weitere

Informationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.

Herunterladen von Add-Ins zum Synchronisieren und Exportieren von Daten

Um Add-Ins herunterzuladen, damit Daten an Fremdanwendungen übertragen werden können, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie unter

Herunterladen

eines der folgenden Add-Ins:

34

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●

Add-In für Microsoft Outlook®

Weitere Informationen zum Verwenden von SAP Cloud for Customer mit Microsoft Outlook finden Sie

unter Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134] oder

Arbeiten in Microsoft

Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239]

.

●

Add-In für Microsoft Excel®

Weitere Informationen zum Verwenden von SAP Cloud for Customer mit Microsoft Excel finden Sie unter

Arbeiten mit Berichten in Microsoft Excel®.

2.

Wählen Sie

Herunterladen

.

3.

Wählen Sie eine der folgenden Download-Optionen aus:

●

Wählen Sie

Ausführen

, wenn Sie das Add-In sofort ausführen und installieren möchten.

Folgen Sie bei der sofortigen Installation des Add-In den Anweisungen des Setup-Assistenten. Wenn der

Setup-Assistent fertig ist, können Sie das Add-In verwenden.

●

Um das Add-In in das gewünschte Verzeichnis herunterzuladen, wählen Sie

Speichern

.

Sie können das Add-In zu einem späteren Zeitpunkt in dem ausgewählten Verzeichnis ausführen. Folgen

Sie dann den Anweisungen des Setup-Assistenten, um das Add-In zu installieren und anschließend verwenden zu können.

Herunterladen von mobilen Anwendungen

Wählen Sie unter

Herunterladen

eine der mobilen Anwendungen. Daraufhin öffnet sich ein Browserfenster mit einer

Website, auf der Sie die entsprechende Cloud-Lösung als mobile Anwendung herunterladen können.

Weitere Informationen zu den verschiedenen Versionen der mobilen Anwendung finden Sie hier:

●

SAP Cloud for Customer für Android [Seite 185]

●

●

SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189]

SAP Cloud for Customer für iPhone [Seite 208]

1.14 Anlegen von Vorfällen

Beta Feature

This document describes how to access these features from the

(Beta) Administration

tab. If you are accessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point, the menu paths may be different.

This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client, choose

Adapt Launch in Microsoft Silverlight®

.

Sie können Vorfälle anlegen, um Ihrem Administrator Probleme mit der Benutzungsoberfläche zu melden.

Aufgaben

Anlegen eines Vorfalls

So legen Sie einen Vorfall an:

1.

Öffnen Sie die

Hilfe

, und wählen Sie

Vorfall melden

.

2.

Geben Sie im Dialogfenster die folgenden Informationen ein:

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35

●

●

Geben Sie einen

Betreff

ein.

Wählen Sie eine

Priorität

in der Auswahlliste aus.

●

●

Geben Sie eine

Kategorie

ein.

Beschreiben Sie das Problem im Feld

Beschreibung

.

3.

Wählen Sie

Sichern und schließen

, um den Vorfall zu senden, oder

Schließen

, wenn Sie den Vorfall nicht senden möchten.

Bearbeiten eines Vorfalls

Sie können einem Vorfall zusätzliche Notizen, Dateien und Website-Links hinzufügen, damit Ihr Administrator die

Probleme, die Sie mit der Benutzungsoberfläche festgestellt haben, besser nachvollziehen kann.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall Notizen hinzuzufügen:

1.

Öffnen Sie die

Hilfe

, und wählen Sie

Meine Vorfälle verfolgen

.

2.

Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.

3.

Geben Sie zusätzliche Informationen in das Feld

Notiz

ein.

4.

Wählen Sie

Senden

.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall Dateien hinzuzufügen:

1.

Öffnen Sie die

Hilfe

, und wählen Sie

Meine Vorfälle verfolgen

.

2.

Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.

3.

Wählen Sie

Anlagen

.

4.

Wählen Sie

Hinzufügen

und dann

Datei

.

5.

Navigieren Sie in dem sich öffnenden Fenster über den Browser zum betreffenden Element auf Ihrem

Desktop.

6.

Wählen Sie das Element per Doppelklick aus.

7.

Fügen Sie gegebenenfalls einen Titel und Kommentare hinzu.

8.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um dem Vorfall einen Link hinzuzufügen:

1.

Öffnen Sie die

Hilfe

, und wählen Sie

Meine Vorfälle verfolgen

.

2.

Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.

3.

Wählen Sie

Anlagen

.

4.

Wählen Sie

Hinzufügen

und dann

Link

. Ein Browserfenster wird geöffnet.

5.

Geben Sie in dem sich öffnenden Fenster die URL des Links ein, den Sie hinzufügen möchten.

6.

Fügen Sie gegebenenfalls einen Titel und Kommentare hinzu.

7.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

Anlegen eines Trace für einen Vorfall

Ein Trace ist eine Aufzeichnung des Programms, die im Hintergrund ausgeführt wird. Ihr Administrator benötigt unter Umständen diese Informationen, um den von Ihnen gemeldeten Vorfall zu verstehen.

Um ein Trace aufzuzeichnen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Öffnen Sie die

Hilfe

, und wählen Sie

Meine Vorfälle verfolgen

.

2.

Öffnen Sie den Vorfall, indem Sie entweder den Betreff oder die Vorfallnummer wählen.

3.

Wählen Sie

Trace starten

.

4.

Führen Sie alle Aktionen auf der Benutzungsoberfläche wie von Ihrem Administrator vorgegeben aus.

36

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5.

Wählen Sie zum Schluss

Trace anhalten

.

Die Trace-Aufzeichnung wird automatisch an Ihren Administrator gesendet.

6.

Falls Sie während der Aufzeichnung des Trace einen Fehler machen, wählen Sie

Trace abbrechen

, und führen

Sie die Aktion erneut aus.

1.15 Alte Gruppen

Gruppen werden jetzt über SAP Jam unterstützt. Gruppen, die in Vorgängerversionen von SAP Cloud for

Customer angelegt wurden, werden jetzt als Alte Gruppen bezeichnet. Auf dieser Registerkarte können Sie alte Gruppen weiterhin bearbeiten und verwalten, jedoch keine neuen Gruppen anlegen. Weitere

Informationen zur Gruppenfunktion in SAP Jam finden Sie im SAP Help Portal unter http://help.sap.com/ sapjam .

Mithilfe von Gruppen können Sie mit anderen Mitarbeitern über den Feed zusammenarbeiten und Anlagen austauschen. Wenn Sie eine Gruppe anlegen, sind Sie automatisch der Gruppenverantwortliche.

Es gibt drei Arten von Gruppen:

●

●

Öffentliche Gruppen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, und Beitrittsanfragen werden automatisch genehmigt.

Jeder kann Aktualisierungen veröffentlichen, Anlagen hinzufügen und entfernen oder Mitglieder hinzufügen.

Private Gruppen sind für alle Mitarbeiter sichtbar, Beitrittsanfragen müssen jedoch vom Verantwortlichen genehmigt werden. Sie müssen ein Mitglied sein, um Aktualisierungen zu veröffentlichen, Anlagen hinzuzufügen und zu entfernen, oder Mitglieder hinzuzufügen.

●

Geheime Gruppen sind nur für Mitglieder sichtbar. Für sie sind eine Einladung zum Beitritt und eine

Genehmigung durch den Verantwortlichen erforderlich. Sie müssen ein Mitglied sein, um Aktualisierungen zu veröffentlichen oder Anlagen hinzuzufügen und zu entfernen. Neue Mitglieder müssen vom

Gruppenverantwortlichen genehmigt werden.

Aufgaben

Ändern von Gruppenattributen

Wenn Sie der Verantwortliche für die Gruppe sind, können Sie die Art oder den Status der Gruppe ändern. Zeigen

Sie dazu die Gruppendetails an. Positionieren Sie den Cursor über dem entsprechenden Feld im Gruppenkopf, und klicken Sie darauf, um in den Bearbeitungsmodus zu wechseln.

Hinzufügen von Mitgliedern zu einer Gruppe

1.

Zeigen Sie die Gruppendetails an.

2.

Wählen Sie die Registerkarte

Mitglieder

.

3.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

4.

Wählen Sie den Mitarbeiter aus, den Sie hinzufügen oder einladen möchten, und sichern Sie Ihre Eingabe.

Jedes Mitglied einer öffentlichen oder privaten Gruppe kann neue Mitglieder hinzufügen. Für geheime

Gruppen, in denen Sie nicht der Verantwortliche sind, erhält der Verantwortliche eine Benachrichtigung zum Genehmigen oder Ablehnen der Mitgliedschaftsanfrage.

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Entfernen von Mitgliedern aus einer Gruppe

Um sich selbst oder andere Mitglieder aus einer Gruppe zu entfernen, wählen Sie auf der Registerkarte

Mitglieder

der Gruppe das Symbol

Entfernen

für jedes Mitglied, das Sie entfernen möchten, und bestätigen Sie den Vorgang.

Wenn Sie der Verantwortliche für die Gruppe sind, müssen Sie einen neuen Verantwortlichen zuordnen, bevor

Sie die Gruppen verlassen können.

Ändern des Gruppenverantwortlichen

Wenn Sie der aktuelle Gruppenverantwortliche sind, können Sie dem neuen Verantwortlichen ein Gruppenmitglied zuordnen.

Um den Verantwortlichen für eine Gruppe zu ändern, wählen Sie im Gruppenkopf

Aktionen Verantwortlichen

ändern

, und wählen Sie ein Gruppenmitglied aus.

1.16 Kalender

Diese Funktion steht nur für HTML5-Clients zur Verfügung. Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL den Wert

/HTML5

enthält.

Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um weitere Informationen zum HTML5-Client zu erhalten.

Wenn Sie den HTML5-Client nicht verwenden, werden Ihre Termine und Besuche im Bereich "Kalender" angezeigt.

Aufgaben

Der Kalender zeigt Ihnen alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate an. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet. Den Kalender können Sie in der Lösung von jeder beliebigen Stelle aus über das entsprechende Symbol in der Symbolleiste aufrufen.

Anlegen von neuen Terminen, Besuchen oder Telefonaten aus Ihrem Kalender

1.

Klicken Sie in Ihrem Kalender auf einen Zeitblock, und wählen Sie

Neu

.

2.

Wählen Sie die Art der Aktivität aus, die Sie anlegen möchten.

3.

Geben Sie im daraufhin angezeigten Bild die Details ein.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Ihr Termin, Besuch oder Telefonat erscheint in Ihrem Kalender.

Filtern Ihrer Kalendereinträge

1.

Wählen Sie

Filter

.

2.

Geben Sie die Arten oder Status ein, nach denen Sie filtern möchten.

Der Kalender zeigt nur die Kalendereinträge an, die die von Ihnen gewählten Kriterien erfüllen.

Anzeigen von Kalendern Ihrer Kollegen

1.

Löschen Sie in dem Feld, das Ihren Namen anzeigt, Ihren Namen, und geben Sie den Namen eines Kollegen ein.

2.

Wählen Sie den Namen Ihres Kollegen aus den verfügbaren Optionen aus.

38

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•

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Ihr Kalender wird durch den Ihres Kollegen ersetzt.

Es kann immer nur ein Kalender angezeigt werden.

Anzeigen Ihres Kalenders

Wenn Sie den Terminplan Ihres Kollegen geprüft haben, wählen Sie

Zurücksetzen

. Ihr Kalender erscheint wieder.

Weitere Informationen

VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf [Seite 87]

1.17 Aktivitäten

Bei einer Aktivität handelt es sich um eine Methode zur Erfassung von Informationen, die im Verlauf einer

Kundenbeziehung aus dem Kontakt zwischen Geschäftspartnern resultieren. Alle Aktivitätsarten enthalten eine

Notizenfunktion, sodass Sie die Möglichkeit haben, weitere Informationen hinzuzufügen. Wenn Ihr Administrator die Registerkarte

Änderungen

für Aktivitäten einbezogen hat, können Sie sie verwenden, um die Änderungen an jeder

Aktivität nachzuverfolgen.

Ihr Administrator hat möglicherweise Felder aktiviert oder benutzerdefinierten Inhalt für diese Felder angelegt, wie z.B. unternehmensspezifische Kategorien für das Feld

Belegart

. Für die Verwendung dieser

Felder müssen Sie sie durch Personalisierung zu Ihren Aktivitätsbildern hinzufügen. Je nach Client, den Sie verwenden, finden Sie weitere Informationen unter

Personalisierung (HTML5) [Seite 13] oder

Personalisierung (Microsoft Silverlight®) [Seite 19]

.

Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht über die für das Anlegen von Aktivitäten verfügbaren Aktivitätsarten und

Optionen:

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39

Aktivität Beschreibung

Termine Eine geplante Aktivität, die in einem Kalender erfasst wird.

Dazu gehören auch externe Termine sowie geplante Termine mit Geschäftspartnern. Termine enthalten Informationen zum beteiligten Geschäftspartner sowie das betreffende

Datum.

Sie können den

Kalender

nutzen, um Ihren Terminplan auf anstehende Besuche und Termine zu überprüfen.

X

In der

Sicht

"Aktivität en" anlegen

Aus

Referenz anlegen

X

●

●

Microsoft-Silverlight®-Clients: Bereich

Kalender

verwenden

○

Andere Arten von Aktivitäten, wie

Telefonate, E-Mails oder Aufgaben, werden im Kalender nicht angezeigt.

○

Auch wenn Sie

Mein Team

oder eine andere Gruppenregisterkarte anzeigen, wird im Kalender nur Ihr eigener

Terminplan angezeigt.

HTML5-Clients:

Kalender

verwenden

○

Zusätzlich zu Terminen und Besuchen werden auch Telefonate in Ihrem

Kalender angezeigt.

○

Sie können die Terminpläne anderer

Benutzer anzeigen, sofern Sie dazu berechtigt sind.

Weitere Informationen finden Sie unter

Kalender [Seite 38] .

In

Microsoft

Outlook

® anlegen

X

(Synchron isierung in beide

Richtunge n)

In IBM

Lotus

Notes

® anlegen

X

(Synchron isierung in beide

Richtunge n)

In der Kalenderansicht eines Kunden werden alle anstehenden

Termine für diesen Kunden in einem Kalender angezeigt, selbst wenn er durch andere Kollegen eingeplant wurde.

Weitere Informationen finden Sie unter

Kunden

[Seite 88] .

Für den Ort sind im System 80 Zeichen zulässig.

Hiermit werden die ersten 80 Zeichen des Orts in

Terminen dargestellt, die über das E-Mail-Add-In synchronisiert werden.

Wenn Sie für den Ort mehr Platz benötigen, können

Sie die Personalisierungsfunktion verwenden, um eine zweite Zeile für den Ort hinzuzufügen. Wenn Sie dann einen Termin über das E-Mail-Add-In synchronisieren, werden die restlichen Zeichen (die

Zeichen 81–255) in Zeile 2 angezeigt. Wenn Sie die

Informationen zum Ort in Zeile 2 direkt im Browser eingeben, gibt es keine Zeichenbegrenzung. Je nach

Client, den Sie verwenden, finden Sie weitere

Informationen zur Personalisierung unter

Personalisierung (HTML5) [Seite 13] bzw. unter

Personalisierung (Microsoft Silverlight®)

[Seite 19] .

40

Sie können Termine im System absagen. Anders als gelöschte

Aktivitäten werden stornierte Aktivitäten weiterhin im System

•

P U B L I C angezeigt. Somit können Sie Termine nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.

Abgesagte Termine werden mit Microsoft Outlook synchronisiert, aber nicht mit IBM Lotus Notes. In

Microsoft Outlook wird ein abgesagter Termin genau so dargestellt wie ein gelöschter Termin:

Wenn Sie der Organisator sind, wird der Termin abgesagt, und eine Absage wird an die Teilnehmer gesendet.

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Aktivität Beschreibung

E-Mails Eine elektronische Nachricht, die von einer Person an eine andere Person oder an eine Gruppe von Personen gesendet wird.

In der

Sicht

"Aktivität en" anlegen

Aus

Referenz anlegen

In

Microsoft

Outlook

® anlegen

X

(Synchron isierung nur in eine

Richtung)

In IBM

Lotus

Notes

® anlegen

X

(Synchron isierung nur in eine

Richtung)

Telefonate Eine Option, mit der Sie Ihre Telefonate mit Geschäftspartnern verfolgen und dokumentieren können.

Wenn in Ihrer Lösung SAP-Cloud-for-Service-Funktionen aktiviert sind, können Sie Telefonate in Tickets umwandeln.

Navigieren Sie zu

Aktivitäten Telefonat

. Wählen Sie

Aktionen

und anschließend

In neues Ticket umwandeln

. Es wird ein Ticket angelegt, das die Informationen der

Telefonaktivität enthält. Das neue Ticket finden Sie unter

Queue

.

X

Aufgaben Eine Arbeitseinheit, die von einem Benutzer erledigt werden muss.

X

In der erweiterten Suche für Aktivitäten können Sie

Aufgaben ausschließen, die im Zusammenhang mit

Besuchen generiert wurden, und sich so auf

Aufgaben konzentrieren, die nicht mit Besuchen verknüpft sind.

X

X X

(Synchron isierung in beide

Richtunge n)

X

(Synchron isierung in beide

Richtunge n)

E-Mail-

Aktion

Sie können eine E-Mail-Aktion verwenden, um Massen-E-

Mails an eine Zielgruppe zu senden. Für E-Mail-Aktionen steht

Ihnen eine eingeschränkte Zahl an Verfolgungsoptionen für

Kampagnen zur Verfügung.

Um eine E-Mail-Aktion zu senden, müssen Sie zuerst

Folgendes tun:

●

Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator

Massen-E-Mails in Ihrem System eingerichtet hat. Weitere Informationen finden Sie unter

Aktivierung von Massen-E-Mails.

●

Sichern Sie eine E-Mail-Vorlage auf Ihrem lokalen Laufwerk. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen.

Informationen über die Optionen für SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook finden Sie unter Arbeiten in

Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134] oder

Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer

[Seite 239]

.

Informationen zu den Optionen von SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes finden Sie unter

Arbeiten in IBM

Lotus Notes [Seite 141] und

VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen [Seite 147]

.

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1.18 E-Mail

1.18.1 Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft

Outlook®

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen

Microsoft Outlook und SAP Cloud for Customer.

Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und Microsoft

Outlook 2013.

Aufgaben

Installieren oder Aktualisieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration

Jeder Benutzer, der SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen von Microsoft Outlook aus nutzen will, muss das Add-In auf seinem Computer installieren. Gehen Sie genauso vor, um das Add-In zu aktualisieren. Um das Add-In herunterzuladen, müssen Sie über Administratorrechte auf dem Computer verfügen.

Stellen Sie sicher, dass die neueste Version des Add-Ins installiert ist, um Kompatibilitätsprobleme mit früheren Releases zu vermeiden.

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer

Herunterladen

.

2.

Wählen Sie den Download-Link für das Add-In für Microsoft Outlook.

3.

Installieren Sie das Add-In.

Folgen Sie den Anweisungen des Installationsassistenten.

4.

Starten Sie Microsoft Outlook neu, um das Add-In zu aktivieren.

Wenn Sie Microsoft Outlook neu starten, wird in Ihrem Microsoft-Outlook-Bild "SAP Cloud for Customer" angezeigt, und zwar entweder als eigene Symbolleiste (Microsoft Outlook 2007) oder als eigene Registerkarte in der Multifunktionsleiste (Microsoft Outlook 2010 und Microsoft Outlook 2013).

Vornehmen von Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook

1.

Aktivieren Sie die Randleiste in Microsoft Outlook wie folgt:

Microsoft-Outlook-Version

2007

2010 und 2013

Aktion

Aktivieren Sie die Sicht

SAP Cloud for Customer

.

Aktivieren Sie das Add-In

SAP Cloud for Customer

.

2.

Überprüfen Sie die Verzeichnisstruktur der SAP-Cloud-for-Customer-Ordner in Microsoft Outlook wie folgt:

Microsoft-Outlook-Version

2007

Aktion

Überprüfen Sie die Tools für die

Einstellungen für das SAP-

Cloud-for-Customer-Add-In

.

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Microsoft-Outlook-Version

2010 und 2013

Aktion

Wählen Sie

SAP Cloud for Customer Einstellungen

.

Das Add-In legt automatisch Synchronisationsordner an, darunter folgende:

●

Standardordner

Dies ist der Hauptordner, in dem Informationen zu Fehlern und Konflikten gespeichert werden.

●

●

Kundenordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Kunden.

Ansprechpartnerordner (nur für Verkaufsbenutzer erforderlich)

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Ansprechpartner.

Um einen dieser Ordner zu ändern, wählen Sie den Ordnerlink, dann einen neuen Ordner und anschließend

"OK" aus.

3.

Nehmen Sie unter

Erweiterte Einstellungen

folgende Einstellungen vor: a.

Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Benachrichtigungen in einer Meldung in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld

Benachrichtigungen zur

Synchronisation anzeigen

.

b.

Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Fehler in einer Meldung in der Microsoft-

Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld

Synchronisierungsfehler anzeigen

.

Wählen Sie mit der rechten Maustaste das Add-In-Symbol von SAP Cloud for Customer in der

Microsoft-Outlook-Symbolleiste, um Synchronisierungsfehler und -benachrichtigungen direkt anzuzeigen, auf die Fehler- und Konfliktordner zuzugreifen, die Aktivitätenliste zu öffnen und

Besprechungsanfragen zu senden.

4.

Wenn Sie als Dienstleister Microsoft Outlook zum Beantworten von Tickets verwenden, markieren Sie im

Abschnitt

Erstsynchronisation

das Ankreuzfeld

Serviceszenario aktivieren

.

Deinstallieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration

Wenn Sie Ihr Add-In aktualisieren möchten, müssen Sie es nicht deinstallieren. Gehen Sie einfach wie im

Abschnitt Installieren oder Aktualisieren des Add-Ins für die Microsoft-Outlook-Integration beschrieben vor.

Wenn Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook nicht mehr verwenden möchten, können Sie es folgendermaßen deinstallieren:

1.

Deinstallieren Sie auf Ihrem Computer das Add-In für Microsoft Outlook mithilfe der Liste der installierten

Programme.

2.

Suchen Sie in Microsoft Outlook den Ordner mit dem gleichen Titel wie die SAP-Lösung, und löschen Sie ihn.

Weitere Informationen

Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer [Seite 134]

Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239]

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1.18.2 Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Gmail ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen Gmail und

SAP Cloud for Customer. Um dieses Add-In verwenden zu können, müssen Sie es zunächst installieren und einige

Einstellungen vornehmen. Diese sind im Folgenden beschrieben.

Aufgaben

Installieren des Add-Ins

1.

Rufen Sie den Google Chrome Web Store auf, und suchen Sie nach "SAP Cloud for Customer Add-In for

Gmail™".

2.

Wählen Sie

+ KOSTENLOS

, um die App herunterzuladen.

Die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) wird angezeigt. Blättern Sie nach unten, um die Vereinbarung zu lesen und sie anschließend über die Drucktasten unten auf der Seite zu akzeptieren oder abzulehnen.

Wenn Sie die Vereinbarung ablehnen, können Sie die App nicht verwenden. Unter

Optionen Lizenz

können Sie die EULA auch zu einem späteren Zeitpunkt durchlesen und akzeptieren.

Vornehmen von Einstellungen

1.

Öffnen Sie einen Google-Chrome™-Browser, und wählen Sie im Browsermenü

Tools Erweiterungen

.

Eine Liste Ihrer Erweiterungen wird angezeigt.

2.

Unter der App "SAP Cloud for Customer Add-In for Gmail" wählen Sie

Optionen

.

3.

Geben Sie im URL-Feld die URL für das SAP-Cloud-for-Customer-System Ihres Unternehmens ein, die Ihnen

Ihr Systemadministrator vermutlich mitgeteilt hat.

4.

Wenn Sie die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) während der Installation nicht akzeptiert haben und dies nachträglich tun möchten oder wenn Sie die Vereinbarung lediglich noch einmal durchlesen möchten, wählen Sie

Lizenz

.

Weitere Informationen

Arbeiten in Gmail™ [Seite 44]

1.18.3 Arbeiten in Gmail™

Voraussetzungen

Sie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Gmail™ lokal auf Ihrem Computer installiert und die

entsprechenden Einstellungen vorgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloudfor-Customer-Add-Ins für Gmail™ [Seite 44]

.

44

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Aufgaben

Anmelden bei SAP Cloud for Customer über Gmail

1.

Melden Sie sich mit dem Browser Google Chrome bei Ihrem Gmail-Konto an.

2.

Wählen Sie im Posteingang eine E-Mail.

Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, wird die SAP-Cloud-for-Customer-

Seitenleiste angezeigt.

Andernfalls wird ein Anmeldebild angezeigt. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort für Ihre SAP-

Lösung ein.

Elemente in Gmail anlegen

In der Gmail-Seitenleiste wird eine Symbolleiste mit einer Reihe von Funktionen angezeigt. Die Funktion der hier angezeigten Symbole ist identisch mit der SAP-Lösung. Sie können sie beispielsweise verwenden, um über Ihren

Gmail-Posteingang neue Ansprechpartner oder Kunden im SAP-System anzulegen.

Hinzufügen oder Entfernen einer E-Mail für die Synchronisation

Wählen Sie zum Synchronisieren einer E-Mail mit der SAP-Lösung das Symbol , das direkt neben dem Namen des Ansprechpartners angezeigt wird. Wenn Sie diese Aktion rückgängig machen möchten, wählen Sie .

SAP-Lösung über Gmail öffnen

Wählen Sie zum Öffnen Ihrer SAP-Lösung über die Gmail-Seitenleiste

Details

.

Verknüpfen von E-Mails und SAP-Elementen und Aufheben solcher Verknüpfungen

In der SAP-Lösung vorhandene Elemente wie Leads oder Opportunitys werden auf den Registerkarten in der

Seitenleiste angezeigt. Wenn Sie die ausgewählte E-Mail mit einem an dieser Stelle angezeigten Element verknüpfen möchten, wählen Sie das Symbol neben dem jeweiligen Element. Wenn Sie diese Aktion rückgängig machen möchten, wählen Sie .

Weitere Informationen

Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Gmail™ [Seite 44]

1.18.4 E-Mail-Sicherheit

Übersicht

Ihre SAP-Lösung ermöglicht Ihnen ein Erhöhen der E-Mail-Sicherheit durch die Entschlüsselung von eingehenden

E-Mails und der Prüfung auf vertrauenswürdige Signaturen. Darüber hinaus stehen für ausgehende E-Mails eine

Verschlüsselung und das Versehen mit einer Signatur zur Verfügung. Ausgehende E-Mails werden mithilfe des S/

MIME-Standards (Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions) verschlüsselt.

Sie können diese Funktion im Rahmen der von SAP bereitgestellten E-Mail-Szenarios für die E-Mail-Kommunikation zwischen Ihrer Lösung und Ihren Mitarbeitern und für die Kommunikation zwischen Ihrer Lösung und Ihren

Geschäftspartnern verwenden. Sie können verschlüsselte E-Mails an Ihre Benutzer (z.B. um neue Kennwörter zu senden) oder Geschäftspartner senden. Welche E-Mail-Szenarios und Einstellungen für Verschlüsselung und

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Signaturen verwendet werden sollen, können Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration in der Fine-Tuning-

Aufgabe "E-Mail: Verschlüsselungs- und Signaturprüfung" festlegen.

Die folgende Grafik stellt dar, wie E-Mail-Verschlüsselung und Signatur für die Kommunikation zwischen Ihrem

System und Ihren Mitarbeitern eingerichtet wird:

S/MIME-Konfiguration und Prozessbeschreibung

Die folgende Grafik stellt dar, wie E-Mail-Verschlüsselung und Signatur für die Kommunikation zwischen Ihrem

System und Ihren E-Mail-Empfängern eingerichtet wird:

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S/MIME-Konfiguration und Prozessbeschreibung

Verschlüsseln der von Ihrem System gesendeten E-Mails

Zum Verschlüsseln und Entschlüsseln von E-Mails werden Schlüsselpaare verwendet, die aus einem öffentlichen und einem privaten Schlüssel bestehen. Der Absender verwendet den öffentlichen Schlüssel des Empfängers, um an diesen gesendete E-Mails zu verschlüsseln, und der Empfänger verwendet seinen privaten Schlüssel, um diese

E-Mails zu entschlüsseln. Um ausgehende E-Mails verschlüsseln zu können, muss aus diesem Grund zunächst der

öffentliche Schlüssel des Empfängers in das System hochgeladen werden. Hierzu gibt es zwei mögliche

Vorgehensweisen:

●

●

●

Der Administrator lädt den Schlüssel manuell hoch. Diese Option ist sowohl für Mitarbeiter als auch für

Geschäftspartner gültig.

Der Mitarbeiter lädt den Schlüssel manuell hoch. Diese Option ist nur für Mitarbeiter gültig.

Der Mitarbeiter sendet eine signierte E-Mail (wobei die Signatur das S/MIME-Zertifikat enthält) an die zentrale

Sicherheits-E-Mail-Adresse. Diese Option ist nur für Mitarbeiter gültig.

Beachten Sie, dass Sie zuerst das Zertifikat der vertrauenswürdigen Certification Authority (CA), die auch das Zertifikat des Mitarbeiters ausgestellt hat, hochladen müssen, bevor ein Mitarbeiter eine signierte E-Mail mit dem S/MIME-Zertifikat an die zentrale Sicherheits-E-Mail-Adresse sendet. Andernfalls wird der

öffentliche Schlüssel des Mitarbeiters nicht vom System akzeptiert.

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Sie können pro Mitarbeiter jeweils nur ein S/MIME-Zertifikat verwenden. Falls also ein Mitarbeiter ein zweites

S/MIME-Zertifikat hochlädt, wird das alte vom System ersetzt.

Empfangen von an Ihr System gesendeten verschlüsselten E-Mails

Sie können ein E-Mail-Szenario definieren, wenn Sie nur verschlüsselte E-Mails von einem Absender empfangen möchten. Damit Ihnen der Absender verschlüsselte E-Mails senden kann, muss er über ein Zertifikat Ihres Systems verfügen. Aus diesem Grund müssen Sie dieses Zertifikat herunterladen und an die entsprechenden Mitarbeiter und

Geschäftspartner senden.

Prüfen der Signatur von an Ihr System gesendeten E-Mails

Der Absender signiert E-Mails mit seinem privaten Schlüssel, und der Empfänger kann die Signatur mit dem

öffentlichen Schlüssel prüfen.

Um die Signatur eingehender E-Mails zu prüfen, müssen Sie das Zertifikat einer vertrauenswürdigen CA in Ihr System hochladen. Sie müssen das Zertifikat für die zentrale Sicherheits-E-Mail-Adresse und für alle System-E-Mail-

Adressen hochladen, an die Mitarbeiter und Geschäftspartner E-Mails senden können. Das S/MIME-Zertifikat des

Absenders muss von derselben CA ausgestellt worden sein. Beim Eingang einer signierten E-Mail prüft das System, ob das Zertifikat der E-Mail von einer vertrauenswürdigen CA ausgestellt wurde und ob die Signatur gültig ist.

Außerdem authentifiziert das System die Benutzerkennung des Mitarbeiters anhand des S/MIME-Zertifikats, wenn das Zertifikat einem Mitarbeiter zugeordnet wurde. Wenn die E-Mail von einem Geschäftspartner gesendet wurde, der über keinen Benutzer im System verfügt, wird die E-Mail vom System unter Verwendung eines technischen

Benutzers verarbeitet. Wenn die Verifizierung fehlschlägt, wird die E-Mail vom System abgelehnt und der Absender informiert.

Vertrauen Sie nur den CAs, die die E-Mail-Adresse des Absenders verifizieren. Andernfalls könnte eine andere Person Inhaber eines Zertifikats werden, das von derselben CA ausgestellt wurde und eine gültige

E-Mail-Adresse enthält.

Signieren der von Ihrem System gesendeten E-Mails

Um von der Standardabsenderadresse (DoNotReply@<Systemdomain>) Ihres Systems gesendete E-Mails zu signieren, wird automatisch ein Schlüsselpaar angelegt und von SAP Passport CA für diese E-Mail-Adresse signiert.

E-Mail-Empfänger: Um von dieser Adresse gesendete E-Mail-Signaturen prüfen zu können, müssen die E-Mail-

Empfänger das entsprechende CA-Zertifikat in ihren E-Mail-Clients installieren. Für die Standardabsenderadresse können Sie das Zertifikat von SAP Passport CA herunterladen. Für externe Schlüsselpaare können Sie das Zertifikat von der signierenden CA erhalten.

Weitere Informationen

Konfiguration: Zertifikate laden und Signatur und Verschlüsselung für E-Mails aktivieren

Konfiguration: E-Mail: Verschlüsselungs- und Signaturprüfung

Prozessintegrierte Ausgabeeinstellungen

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1.18.5 Hochladen neuer E-Mail-Sicherheitszertifikate

Beim Einrichten Ihrer Cloud-Lösung hat Ihr Systemadministrator ein E-Mail-Sicherheitszertifikat hochgeladen.

Dieses Zertifikat wird auch als S/MIME-Zertifikat (Secure Multipurpose Internet Mail Extension) bezeichnet und wird vom System für die Verschlüsselung ausgehender E-Mails benötigt.

Wenn Ihr Zertifikat abläuft oder anderweitig seine Gültigkeit verliert, können Sie selbst ein neues Zertifikat in das

System hochladen.

Falls hierbei Probleme auftreten, wenden Sie sich bitte an Ihren Systemadministrator.

Aufgaben

Sichern Ihres neuen Zertifikats

Über Ihren Browser können Sie das neueste Zertifikat einer vertrauenswürdigen Certification Authority (CA) herunterladen und sichern.

Im Internet Explorer® 9 von Microsoft laden Sie das Zertifikat beispielsweise wie folgt herunter:

1.

Rufen Sie die Internetoptionen auf.

2.

Rufen Sie unter „Inhalte“ die Liste der Zertifikate auf, und wählen Sie das entsprechende Zertifikat aus.

3.

In den Detailinformationen zu diesem Zertifikat haben Sie die Möglichkeit, das Zertifikat in eine

Datei mit dem Dateiformat

Base-64-codiert X.509

zu kopieren.

Hochladen Ihres neuen Zertifikats

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer im Bereich

Personalisieren Meine Einstellungen

die Option

Zertifikate verwalten

.

2.

Wählen Sie hier

S/MIME-Zertifikat hochladen

.

Ein neues Fenster wird angezeigt, in dem Sie in der Dateistruktur Ihres Systems navigieren können.

3.

Suchen Sie nach dem von Ihnen im vorhergehenden Schritt gesicherte Zertifikat, und wählen Sie

Öffnen

.

Weitere Informationen

E-Mail-Sicherheit [Seite 45]

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1.19 Arbeiten mit Listen

Aufgaben

Filtern von Listen

Sie können den Inhalt einer Liste über die Suche oder durhc Verwendung der folgenden Filter- bzw. Abfrageoptionen eingrenzen:

●

●

Vordefinierte Filter

Bei einigen Listen können Sie in der Auswahlliste aus verschiedenen vordefinierten Filtern wählen. Diese Filter sind speziell auf den Inhalt der jeweiligen Liste zugeschnitten und ermöglichen es Ihnen, beispielsweise nur nach Ihren Positionen oder nach den Positionen Ihres Teams zu filtern.

Filter anzeigen

Für einige Listen stehen Ihnen zusätzliche Optionen zur Verfügung. Diese können Sie wie folgt aufrufen:

1.

Wenn Sie sich am Anfang einer Liste befinden, wählen Sie .

●

2.

Grenzen Sie den Listeninhalt ein, indem Sie geeignete Kategorien auswählen. Diese werden über der

Liste angezeigt.

Die Zahl hinter der Kategoriebezeichnung gibt an, wie viele Einträge in dieser Kategorie enthalten sind.

3.

Wählen Sie eine Position aus der Liste aus, um weitere Details zu erhalten. Um den Filter zu schließen, ohne eine Position auszuwählen, wählen Sie .

Diagrammfilter

Der Diagrammfilter steht nur in HTML5-Clients zur Verfügung.

●

Der Diagrammfilter zeigt bestimmte Spalten in der Liste visuell als Segmente eines Diagramms an.

1.

Wählen Sie oben in einer Liste „Diagramme“.

Für bestimmte Spalten werden Diagramme mit Segmenten für jede Kategorie zusammen mit einer

Legende angezeigt.

2.

Um die Liste nach einem Segment zu filtern, klicken Sie entweder auf das Segment im Diagramm oder den zugehörigen Legendeneintrag.

Die Liste wird auf der Basis der Informationen gefiltert, die Sie wählen. Sie können mehrere Segmente innerhalb eines Diagramms markieren, sodass sich die Anzahl der Ergebnisse in der Liste erhöht.

3.

Um die Anzahl der Ergebnisse in der Liste einzuschränken, markieren Sie auch Segmente in einem anderen Diagramm.

Erweiterter Filter

Für einige Listen stehen Ihnen in der Filterleiste zusätzliche Optionen zur Verfügung. Diese können Sie wie folgt aufrufen:

1.

Wenn Sie sich am Anfang einer Liste befinden, wählen Sie .

2.

Geben Sie die gewünschten Informationen ein. Über stehen Ihnen zusätzliche Eingabemöglichkeiten zur Verfügung.

3.

Wählen Sie eine Position aus, um weitere Details zu erhalten.

Um den Filter zu schließen, ohne eine Position auszuwählen, wählen Sie .

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Sie können sich über einen Filter auch veraltete Kunden anzeigen lassen:

1.

Navigieren Sie hierzu in die Liste der Kunden.

2.

Wählen Sie .

3.

In der Zeile zum Status wählen Sie .

4.

Wählen Sie hier die Option

= ist gleich

und den Wert

Veraltet

.

5.

Entfernen Sie bei Bedarf den Haken bei

Aber ohne:

In der Filtersicht oder in der Sicht zum erweiterten Filter können Sie Ihre Filter und Abfragen für die künftige

Verwendung sichern und organisieren. Gesicherte Abfragen werden in der Filter-Auswahlliste angezeigt. Sie können eine Abfrage auch als Standard definieren. Auf diese Weise wird die Liste automatisch gefiltert.

Organisieren Sie Ihre Abfragen, um eine gesicherte Abfrage zu löschen oder eine neue Standardabfrage festzulegen.

Sortieren von Listen

●

●

●

●

Mit der über einer Liste angezeigten Option oder durch Auswahl der gewünschten Spaltenüberschrift können Sie die betreffende Liste sortieren.

Wenn Sie eine Auswahl getroffen haben, wird neben der gewünschten Überschrift ein nach oben zeigender

Pfeil angezeigt, und die Ergebnisse werden in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet.

Klicken Sie erneut auf die gewünschte Spaltenüberschrift, um die Sortierreihenfolge umzukehren. Daraufhin wird ein nach unten zeigender Pfeil neben der Überschrift angezeigt, und die Ergebnisse werden in umgekehrter alphabetischer Reihenfolge dargestellt.

Bei der Sortierung über die Spaltenüberschrift können Sie mehrere Überschriften gleichzeitig auswählen, indem Sie bei der Auswahl die Umschalttaste (

Shift

) gedrückt halten. Die Richtung des angezeigten

Pfeils gibt wie oben beschrieben die Sortierreihenfolge an.

1.20 Bearbeiten eingehender Telefonate

Übersicht

Nach der Installation des von SAP bereitgestellten Client-Adapters für die Computer-Telefonie-Integration (CTI-

Client-Adapter) generiert Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten zum Erfassen von Kundeninformationen für eingehende Telefonate, wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich

Live-Aktivität

enthält.

Voraussetzungen

Sie müssen Telefonie-Software eines Drittanbieters installiert haben.

Aufgaben

Installieren des CTI-Client-Adapters

Damit Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten generiert, installieren Sie den CTI-Client-Adapter wie folgt:

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer

Herunterladen

.

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2.

Laden Sie den

CTI-Client-Adapter

folgendermaßen herunter:

1.

Bewegen Sie den Cursor über

CTI-Client-Adapter für SAP Customer OnDemand

, und wählen Sie

Download

.

2.

Wählen Sie

Ausführen

, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

3.

Beantworten Sie die Frage, ob die Lösung Änderungen auf Ihrem Computer vornehmen darf mit

Ja

.

4.

Führen Sie die Schritte des Setup-Assistenten aus.

Nach Abschluss der Installationsschritte wird der Adapter auf Ihrem Computer installiert und eine

Verknüpfung auf Ihrem Desktop erstellt.

3.

Wählen Sie die Verknüpfung zum Adapter auf dem Desktop per Rechtsklick aus. Öffnen Sie das Menü

Kompatibilität

. Wählen Sie

Programm als Administrator ausführen

.

Hinzufügen von Notizen zu aktueller Telefonaktivität

Wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich

Live-Aktivität

enthält, können Sie die Details Ihres aktuellen

Telefonats anzeigen und der Aktivität Notizen hinzufügen.

Um Details zu einem aktuellen Telefonat anzuzeigen, muss der auf Ihrem Computer installierte

CTI-Client-

Adapter

ausgeführt werden. Starten Sie den Adapter, bevor Sie

SAP Cloud for Customer

öffnen.

1.

Wählen Sie während eines Telefonats

Live-Aktivität

.

Bei Bedarf können Sie im Bereich "Live-Aktivität"

Aktionen Zurücksetzen

wählen, um die Informationen zum vorherigen Telefonat zurückzusetzen. Die Details Ihres aktuellen Telefonats werden in folgenden

Bereichen angezeigt:

●

Anrufinformationen

enthält Details zum aktuellen Telefonat.

●

●

Kunden

enthält detaillierte Informationen zum Kunden, mit dem das Telefonat geführt wird. Es besteht auch die Möglichkeit, nach Kundeninformationen zu suchen.

Tickets

enthält eine Liste der Tickets, die mit dem aktuellen Kunden verbunden sind. Es besteht auch die

Möglichkeit, nach Tickets zu suchen.

2.

Geben Sie Ihre Kommentare unter

Notizen

ein, und sichern Sie Ihre Änderungen.

Um die Notizen anzuzeigen, die Sie der Aktivität hinzugefügt haben, navigieren Sie zu

Aktivitäten Telefonate

.

Ihre Kommentare werden unter

Notizen

angezeigt.

Umwandeln einer Telefonaktivität in ein Ticket

Sie können eine Telefonaktivität in ein Ticket umwandeln, wenn in Ihrem Lösungsumfang die Verwendung von

Service- und Social-Media-Funktionen festgelegt wurde.

1.

Wählen Sie

Aktivitäten Telefonate

.

2.

Wählen Sie von der Liste die Telefonaktivität aus, die Sie umwandeln möchten.

3.

Wählen Sie

Aktionen

und anschließend

In neues Ticket umwandeln

.

Unter

Queue

wird ein Ticket angezeigt, das die Informationen der Telefonaktivität enthält.

52

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1.21 Suche

1.21.1 Arbeitsvorräte

Arbeitsvorräte sind Tabellen, die Belege und Aufgaben enthalten. Arbeitsvorräte sind verkürzte Auflistungen Ihrer

Datensätze. Mit der Suche oder den Filteroptionen können Sie die gewünschten Datensätze finden. Außerdem können Sie Datensätze z.B öffnen, bearbeiten, anlegen, löschen oder freigeben.

Je nachdem, welche Lösung Sie verwenden, werden zwei verschiedene Arten von Arbeitsvorräten genutzt –

Arbeitsvorrat und neuer Arbeitsvorrat.

Arbeitsvorrat

Layout des Arbeitsvorrats

1.

Titel des Arbeitsvorrats

2.

Auswahlliste

Anzeigen

: Hier wählen Sie aus der Auswahlliste eine vordefinierte Abfrage aus, und in der Tabelle werden die ausgewählten Datensätze angezeigt. Wenn Sie z.B. in der Auswahlliste

Anzeigen

die Option

Meine

Kundenaufträge

auswählen, werden die von Ihnen angelegten Kundenaufträge angezeigt.

3.

Aktualisieren und suchen: Sie können die Tabelle aktualisieren, um die aktuellen Datensätze abzurufen.

Außerdem können Sie im Arbeitsvorrat suchen, um den gewünschten Datensatz zu finden.

4.

Aktion: Sie können hier Datensätze anzeigen, bearbeiten, anlegen, als PDF-Vorschau anzeigen oder nach

Microsoft Excel

®

exportieren. Welche Aktion Sie hier ausführen können, hängt von der Anwendung ab.

5.

Filter: Sie können Filter verwenden, um nur die Datensätze anzuzeigen, die die von Ihnen definierten Kriterien erfüllen.

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Neuer Arbeitsvorrat

Layout des neuen Arbeitsvorrats

1.

Titel des Arbeitsvorrats

2.

Aktion: Hier können Sie Aktionen ausführen, die sich nicht auf Elemente aus der Tabelle beziehen.

Beispielsweise können Sie einen neuen Datensatz anlegen.

3.

Sicht : Sie können die Datensätze im Arbeitsvorrat in verschiedenen Ansichten anzeigen. Welche Ansichten verfügbar sind, hängt vom Inhalt des Arbeitsvorrats ab. Folgende Ansichten sind möglich:

Listenansicht Es wird eine Standardtabelle angezeigt.

Kartenansicht

Listenansicht

Kachelansicht

Kartenansicht

Kachelansicht

In der Kartensicht werden die Daten in vier Spalten angezeigt, wobei die erste Spalte ein Bild ist.

In der Kachelansicht werden die Daten in zwei

Spalten angezeigt, wobei die erste Spalte ein Bild ist.

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Miniaturansicht In der Miniaturansicht wird ein Bild und darunter der Titel des Datensatzes angezeigt.

Miniaturansicht

Kartenansicht

Die Kartenansicht unterstützt Google Maps

®

und

Microsoft Bing

®

. Im Kartenbereich wird für die

Adresse im Datensatz eine Google-Maps- oder

Bing-Karte angezeigt.

Kartenansicht

Tag-Wolken-Ansicht In der Tag-Wolken-Ansicht werden Tags in verschiedenen Größen angezeigt. Jedes Tag wird nur einmal angezeigt. Je häufiger ein bestimmtes

Wort verwendet wurde, desto größer ist die

Schriftgröße dieses Wortes in der Tag-Wolken-

Ansicht.

Tag-Wolken-Ansicht

4.

Sortieren: Sie können die Datensätze nach bestimmten Schlüsselfeldern sortieren.

5.

Auswahlliste

Anzeigen

: Hier wählen Sie aus der Auswahlliste eine vordefinierte Abfrage aus, und in der Tabelle werden die ausgewählten Datensätze angezeigt. Wenn Sie z.B. in der Auswahlliste

Anzeigen

die Option

Meine

Kundenaufträge

auswählen, werden die von Ihnen angelegten Kundenaufträge angezeigt.

6.

Filter: Sie können Filter verwenden, um nur die Datensätze anzuzeigen, die die von Ihnen definierten Kriterien erfüllen.

7.

Suchen: Außerdem können Sie im Arbeitsvorrat suchen, um den gewünschten Datensatz zu finden.

8.

Aktion: Hier können Sie Aktionen für den angezeigten Datensatz ausführen. Sie können z.B. Belege anzeigen, bearbeiten oder freigeben. Sie können den Datensatz auch markieren oder Tags hinzufügen. Wenn Sie in der

Listenansicht die Maus über die Spalte

Aktionen

des Datensatzes bewegen, werden die verfügbaren Aktionen als Overlay angezeigt. Welche Aktion Sie hier ausführen können, hängt von der Anwendung ab.

Verwendung von Filtern

Mithilfe der Filter in einem Arbeitsvorrat können Sie nur die Datensätze anzeigen, welche die in der Filterzeile definierten Filterkriterien erfüllen.

Führen Sie folgende Schritte aus, um die Daten im Arbeitsvorrat zu filtern:

1.

Um einen Filter mithilfe der Filterzeile zu definieren, wählen Sie in der Symbolleiste über der Liste das

Filtersymbol mit der Rollover-Erläuterung

Filterzeile anzeigen

. Die Filterzeile wird als erste Zeile in der Liste angezeigt.

2.

Legen Sie die gewünschten Filterkriterien in den entsprechenden Spalten fest. Verwenden Sie die entsprechenden Filteroperatoren.

3.

Drücken Sie zum Anwenden der Filter die

Eingabetaste

, oder wählen Sie das Filtersymbol am Anfang der Filterzeile mit der Rollover-Erläuterung

Filter anwenden

.

Das System durchsucht alle Datensätze, die im Arbeitsvorrat verfügbar sind.

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4.

Um bestimmte Filter zu löschen, löschen Sie die Filterkriterien für die entsprechende Spalte in der Filterzeile, und drücken Sie die

Eingabetaste

. Sie können auch das Filtersymbol am Anfang der Filterzeile mit der

Rollover-Erläuterung

Drucktaste zum Filtern

wählen.

5.

Um die Filterzeile auszublenden und somit alle enthaltenen Filter zu löschen, wählen Sie in der Symbolleiste

über der Liste die Rollover-Erläuterung

Filter löschen und Filterzeile schließen

.

Weitere Informationen über die in der Lösung verfügbaren Filteroperatoren finden Sie unter

Filteroperatoren

[Seite 58] .

Um die Filterergebnisse in einem Arbeitsvorrat schneller zu erhalten, empfiehlt es sich, die erweiterte

Suchfunktion zu verwenden.

Verwendung der einfachen Suche

Geben Sie für eine einfache Suche einen Wert, z.B. eine Nummer oder Beschreibung, in das Sucheingabefeld ein.

Das System durchsucht die Hauptfelder nach Daten, die mit den eingegebenen Werten übereinstimmen. Die Suche unterscheidet nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung, und Sie können Platzhalter (z.B. Sternchen oder

Fragezeichen) verwenden.

Es wird die Verwendung der einfachen Suche empfohlen.

Verwendung der erweiterten Suche

Mit der erweiterten Suche können Sie Ihre Suche detailliert spezifizieren.

Klicken Sie zum Öffnen der erweiterten Suche neben dem Sucheingabefeld auf

Erweitert

. Geben Sie die Werte in die relevanten Eingabefelder der erweiterten Suche ein. Die Felder für die erweiterte Suche variieren je nach Belegart oder Aufgabe.

Um ein einzelnes Feld detaillierter zu definieren oder mehrere Suchwerte pro Feld einzugeben, können Sie weitere

Optionen verwenden. Diese sind verfügbar, indem Sie neben dem Feld für die erweiterte Suche auf das Symbol mit der Rollover-Erläuterung

Weitere Optionen

klicken.

Durch Auswahl von

Weitere Optionen

stehen folgende Operatoren zur weiteren Definition der Suche zur Verfügung:

●

●

●

●

●

●

●

Ist gleich

Enthält Muster

Größer als

Größer als oder gleich

Kleiner als

Kleiner als oder gleich

Zwischen

Sie können mithilfe dieser Operatoren auch Werte ausschließen.

Wenn Sie bestimmte Suchkriterien häufig verwenden, können Sie diese Suchvariante als Abfrage sichern.

So sichern Sie Ihre Suchkriterien als Variante: Geben Sie die Suchkriterien ein, und führen Sie die Suche durch. Wählen Sie anschließend

Abfrage sichern

, und geben Sie einen Namen für die Abfrage ein. Indem

Sie

Abfragen organisieren

wählen, können Sie Ihre persönlichen Abfragen organisieren oder löschen.

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1.21.2 Suche

Die "Suche" ermöglicht es Ihnen, die gesamte SAP-Lösung zu durchsuchen.

Einfache Suche

Mithilfe der einfachen Suche können Sie ohne Angabe von Details nach einem Begriff suchen. Sie können in allen

Kategorien suchen oder eine bestimmte Kategorie angeben.

1.

Wählen Sie in der Aufgabenleiste das Symbol

Suche

.

2.

Schränken Sie die Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie die Kategorie in der Auswahlliste auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie

Alle Kategorien

.

3.

Geben Sie die Suchbegriffe ein, und wählen Sie

Start

, oder drücken Sie die

Eingabetaste

.

Die Suchergebnisse werden im Fenster

Suche

angezeigt.

Sie können das Sternchen (*) verwenden, um eine Platzhaltersuche durchzuführen.

Bei der Suche nach

*ech*

werden beispielsweise Begriffe wie Recht und Rechnung zurückgegeben.

4.

Wählen Sie den Link des Treffers, den Sie anzeigen möchten.

Erweiterte Suche

Die erweiterte Suche ist im Fenster

Suche

verfügbar, das bei einer einfachen Suche verwendet wird.

1.

Wählen Sie im Fenster

Suche

die Option

Erweitert

.

2.

Schränken Sie die Suche auf eine bestimmte Kategorie ein, indem Sie die Kategorie in der Auswahlliste auswählen. Wenn Sie das gesamte System durchsuchen möchten, wählen Sie

Alle Kategorien

.

3.

Geben Sie zusätzliche Werte in die Eingabefelder ein, um die Suchergebnisse einzuschränken. Beachten Sie, dass die in Ihrem Suchbereich verfügbaren Eingabefelder in Abhängigkeit von Ihrer Anwendung variieren können.

In der folgenden Tabelle sehen Sie, wie sich die einzelnen Felder auf die Suche auswirken:

Feldname Auswirkung auf die Suche

Geändert am: ... Bis: Zeigt Treffer an, die in dem angegebenen Zeitraum bearbeitet wurden.

Eigentümer

Nummer:

Zeigt Treffer an, die zu einem bestimmten Eigentümer gehören.

Zeigt Treffer mit der angegebenen Nummer an, z.B. Nachrichtennummer oder

Personalnummer.

Beschreibung:

Tag-Name:

Zeigt Treffer an, die der angegebenen Positionsbeschreibung entsprechen.

Zeigt Treffer an, die mit dem angegebenen Namen gekennzeichnet sind.

4.

Wählen Sie

Start

, oder drücken Sie die

Eingabetaste

, um die Suche zu initiieren.

Die Lösung gibt eine Liste mit Treffern zurück, die auf Ihren Suchkriterien basieren.

5.

Wählen Sie

Zurücksetzen

, um die Suchkriterien zu löschen.

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1.21.3 Filteroperatoren

Verfügbare Filteroperatoren

Die Suchsyntax unterstützt folgende Operatoren:

Filterkriterien

Nur Ergebnissätze mit dem Wert

[Vergleichswert] anzeigen

Operator

*

Beispiel

*2*

Nur Ergebnissätze beginnend mit

[Vergleichswert] anzeigen

Kein Operator oder = 123

= 123

Nur Ergebnissätze mit einem Wert größer als [Vergleichswert] anzeigen

Nur Ergebnissätze mit einem Wert kleiner als [Vergleichswert] anzeigen

>

<

Nur Ergebnissätze mit einem Wert größer oder gleich [Vergleichswert] anzeigen

Nur Ergebnissätze mit einem Wert kleiner oder gleich [Vergleichswert] anzeigen

>=

<=

!

Nur Ergebnissätze mit einem beliebigen Wert außer

[Vergleichswert] anzeigen

Nur Ergebnissätze mit einem beliebigen Wert zwischen

[Untergrenze] und [Obergrenze]

(einschließlich dieser Grenzwerte) anzeigen

-

Nur Ergebnissätze mit einem beliebigen Wert kleiner als

[Untergrenze] oder größer als

[Obergrenze], jedoch nicht zwischen und nicht gleich den Grenzwerten anzeigen

! und -

Nur Ergebnissätze anzeigen, die mindestens ein Filterkriterium erfüllen

;

> 123.00

< 123.00

>= 123.00

<= 123.00

! 123.00

123.00

122.99

-124.00

122.00

123.01

124.00

100.00 – 123.00

100.00

110.77

123.00

Beispiele für Ergebnisse Nicht gefunden

2

123

999 123 999

111

123

123 ABC

123ABC

ABC123

ABC 123

123.01

124.00

54684884.89

122.90

-123.00

2.00

123.00

-124.00

123.00

123.00

123.01

>= 123.00

<= 123.01

123.00

99.99

123.01

-110.00

! 100.00 – 123.00 99.99

123.01

-110.00

A*; X A

A BCD

ABCD

X

100.00

110.77

123.00

XA

X A

X ABCD

X A BCD

58

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Wenn Sie eine Zeichenkette als Filter verwenden möchten und diese eines der oben angeführten

Sonderzeichen (z. B. C-1025) enthält, muss die gesamte Zeichenkette in Anführungszeichen gesetzt werden

(

"C-1025"

).

Sie möchten in der aktuellen Spalte alle Datensätze ermitteln, die mit "aus" enden, z. B. "Haus" und "Maus".

Geben Sie in diesem Fall als Vergleichswert

*aus

ein.

Filteroperatoren für Ankreuzfelder

Für Listenansichten, die Ankreuzfelder enthalten, sind folgende Operatoren verfügbar:

Filterkriterien

Nur die Ergebnissätze anzeigen, für die das Ankreuzfeld markiert ist

Nur die Ergebnissätze anzeigen, für die das Ankreuzfeld nicht markiert ist

Operator ja nein

1.22 Bibliothek

Mithilfe der

Bibliothek

können Sie Dokumente, Bilder und andere Dateien direkt in der Lösung speichern. Hier können

Sie die Dateien anzeigen, bearbeiten oder löschen.

Darüber hinaus können Sie auch auf einfache Weise Dateien bei der Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen austauschen. Die Versionsverfolgung und exklusive Bearbeitungsrechte per Einchecken/Auschecken-Methode stellen sicher, dass die Dateien immer aktuell sind. Zudem vereinfachen Such- und Verknüpfungsfunktionen die

Suche nach Dateien sowie das Teilen der Dateien mit Ihren Kollegen.

Aufgaben

Dokument hinzufügen

1.

Wählen Sie in der

Bibliothek

die Option

Aktionen Hinzufügen

.

Daraufhin wird das Fenster

Dokument hinzufügen

angezeigt.

2.

Suchen Sie nach dem Speicherort der Datei.

Ändern Sie bei Bedarf den automatisch ausgefüllten

Titel

.

3.

Setzen Sie das Kennzeichen

Versionierung aktivieren

, wenn Sie die Historie des Dokuments verfolgen möchten.

Wenn die Versionierung aktiviert ist, wird eine große Überarbeitung durch eine Erhöhung der ersten

Ziffer in der Versionsnummer des Dokuments dargestellt. Innerhalb einer größeren Version eines

Dokuments kann es mehrere kleinere Versionen geben, die durch die zweite Ziffer in der

Versionsnummer dargestellt werden.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie können ein Dokument auch hinzufügen, indem Sie in der Symbolleiste die Option

Dokument hinzufügen

wählen.

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Dokument anzeigen

●

●

●

●

●

Zeigen Sie in der

Bibliothek

mit dem Cursor auf den Titel des Dokuments.

Daraufhin werden Informationen zum Dokument angezeigt.

Wählen Sie den Titel aus der Liste oder im Fenster aus.

Daraufhin wird das Detailfenster des

Dokuments

angezeigt.

Der Kopf bietet eine Übersicht über die Eigenschaften des Dokuments.

Die

Übersicht

zeigt eine Übersicht über die letzten Aktualisierungen der Dokumente sowie eine Tabelle mit

Informationen zur Version.

Feed

bietet Informationen zu den neuesten Feed-Aktualisierungen.

Versionen

enthält eine Übersicht über die Versionen des Dokuments.

Dokument bearbeiten

1.

Markieren Sie in der

Bibliothek

das Dokument, das Sie bearbeiten möchten.

2.

Wählen Sie

Aktionen Auschecken

.

Sie können das Dokument jetzt öffnen, bearbeiten und sichern.

3.

Laden Sie nach der Bearbeitung eine neue Version des Dokuments hoch, indem Sie

Aktionen Einchecken

wählen und die aktualisierte Datei suchen.

Nach einem Dokument suchen

1.

Wählen Sie in der

Bibliothek

das Symbol

Filter anzeigen

.

2.

Wählen Sie Parameter aus den angezeigten Listen aus, oder geben Sie Ihre Suchbegriffe ein.

Das System zeigt die Dokumente an, die Ihren Kriterien entsprechen.

3.

Wählen Sie

Erweitert

für die erweiterte Suche.

1.23 Arbeiten mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel®

Übersicht

Das SAP Add-In für Microsoft Excel ermöglicht die Integration von Microsoft Excel in ein SAP-System. Je nachdem, wo Sie das Add-In für Microsoft Excel öffnen, sind unterschiedliche Funktionen verfügbar.

Sie können das SAP Add-In für Microsoft Excel für die folgenden Zwecke verwenden:

●

Anlegen von Geschäftsdaten (nur Administratoren)

●

Analysieren von Berichtsdaten

Voraussetzungen

Damit Sie Microsoft Excel® in Ihrer Lösung verwenden können, muss das Add-In für Microsoft Excel® korrekt installiert werden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Herunterladen

, und laden Sie im folgenden Bild das

Add-In für Microsoft Excel®

herunter.

2.

Führen Sie die Installation sowie die angezeigten Setup-Assistenten aus.

3.

Öffnen Sie Microsoft Excel, und stellen Sie sicher, dass das Add-In aktiv ist. Hinweise zum Aktivieren von Add-

Ins finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zu Microsoft Excel.

60

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4.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. Weitere

Informationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.

Geschäftsdaten mithilfe von Microsoft Excel anlegen (Administratoren)

Administratoren können das SAP-Add-In für Microsoft Excel verwenden, um Objekte anzulegen, z. B. Kunden oder

Leads, indem Sie diese in eine vordefinierte Microsoft-Excel-Vorlage eingeben und dann in das SAP-System hochladen.

Weitere Informationen zu anwendungsspezifischen Geschäftsdaten finden Sie unter Geschäftsdaten mithilfe von

Microsoft Excel anlegen.

Wenn Sie sich über einen Webbrowser, jedoch nicht über das Add-In für Microsoft Excel beim SAP-System anmelden können, wenden Sie sich an Ihren Administrator, und bitten Sie ihn, Ihre Proxy-Servereinstellungen zu überprüfen und sicherzustellen, dass die Verbindung zum System nicht gesperrt ist.

Verwendung von Microsoft Excel für die Analyse von Berichts- und Plandaten

Mithilfe des SAP-Add-Ins für Microsoft Excel können Sie Ad-hoc-Analysen ausführen, Plandaten anlegen und

Vertriebsziele definieren. Beachten Sie, dass die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen von Ihrer Rolle abhängig sind.

Weitere Informationen zur Verwendung von Microsoft Excel für bestimmte Zwecke finden Sie hier:

Verkaufsbenutzer

●

●

Arbeiten mit Berichten in Microsoft Excel

Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177]

Administratoren

●

Berichte erstellen – Quick Guide

●

Vertriebsplanung [Seite 151]

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61

2 Marketingfunktionen

2.1 Kampagnen

Mithilfe von Marketingkampagnen können Sie Kampagnen planen, anlegen und durchführen. Mit der Lösung können

Sie entweder E-Mail-Kampagnen direkt aus dem System heraus anlegen, oder Sie legen eine Kampagne mithilfe einer Exportdatei an, die eine externe Agentur mit den darin enthaltenen erforderlichen Daten für Telefonat- oder

Briefkampagnen zur Durchführung der Kampagne verwenden kann.

Um eine Kampagne starten zu können, müssen Sie zunächst eine Zielgruppe anlegen, der Sie dann Mitglieder wie

Ansprechpartner, Privatkunden, vorhandene Zielgruppen oder Kunden hinzufügen können. Sie können allerdings auch eine CSV-Datei importieren oder einen Bericht exportieren und diesen einer Zielgruppe hinzufügen. Auf

Grundlage der Zielgruppe können Sie dann eine Kampagne anlegen und durchführen.

E-Mail-Kampagnen

Wenn Sie E-Mails direkt aus dem System heraus senden möchten, müssen Sie auf Ihrem Computer eine HTML-Datei anlegen, in der Sie festlegen, wie die E-Mail aussehen soll. Dort können Sie zudem zu Personalisierungszwecken

Platzhalter einfügen und die Bearbeitung von E-Mail-Teilen aktivieren. Hierdurch bleibt das Erscheinungsbild Ihrer ausgehenden E-Mails unverändert, und Sie können nur die erforderlichen Informationen bearbeiten. Anschließend müssen Sie im System unter

Marketing Inhalt

die E-Mail-Vorlage anlegen und die HTML-Datei hochladen. In der Sicht

Inhalt

können Sie dann auch Platzhalter hinzufügen, Inhalte bearbeiten, externe Umfragen einfügen usw.

Jetzt können Sie eine Kampagne anlegen und dieser die E-Mail-Vorlage zuordnen. Nach der Ausführung versendet das System personalisierte E-Mails mit den Daten der Zielgruppe.

Kampagnen mit Dateiexport

Zum Ausführen einer Telefon- oder Briefkampagne, in der Sie die Zielgruppe basierend auf einem Dateiformat herunterladen können, muss im Work Center

Marketing

in der Sicht

Kampagnenexportdatei

eine Zielgruppe und ein

Kampagnendateiformat definiert werden. Über die Aktion

Liste exportieren

auf der Registerkarte

Aufbau

einer

Kampagne können Sie die Datei anschließend in einem bestimmten Kampagnendateiformat herunterladen, das Sie auf der Registerkarte

Anlagen

ausgewählt haben. Diese Datei kann zum Anlegen von Leads oder Pflegen vorhandener

Leads an das Telemarketing-Team oder an eine externe Agentur übergeben werden.

Erweiterte Marketingfunktionen

Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist und Ihr Systemadministrator bei der

Festlegung des Lösungsumfangs

Erweiterte Marketingfunktionen

aktiviert hat, können Sie mehrstufige Kampagnen anlegen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, automatisierte Aktionen basierend auf einem Auslöser vom Interessenten,

Ansprechpartner oder Kunden zu der Kampagne zu definieren.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Voraussetzungen

Bevor Sie die Marketingfunktionen der Lösung verwenden können, muss Ihr Administrator in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Option

Erweiterte Marketingfunktionen

aktiviert haben. Dies umfasst

Folgendes:

●

●

Mehrstufige Kampagnen

Umgang mit temporär unzustellbaren E-Mails

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Marketingfunktionen

●

●

●

●

Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Weitere Aktionen und Auslöser in der Kampagnendurchführung

Benachrichtigungen, die beispielsweise angezeigt werden, wenn E-Mails nicht zustellbar sind

Detailerfassung zum Bearbeiten von E-Mail-Vorlagen im System

Funktionen in Zusammenhang mit dieser Option zur Festlegung des Lösungsumfangs beginnen mit dem Satz "Wenn

Ihr System für die Unterstützung von ... eingerichtet ist...".

Zugriffskontrolle basierend auf Verkaufsorganisation

Wenn Sie den Zugriff auf Kampagnen einschränken möchten, können Sie dies tun, indem Sie einem Benutzer Zugriff auf Kampagnen gewähren, die einer bestimmten Verkaufsorganisation zugeordnet sind.

Wenn eine Verkaufsorganisation einer Kampagne zugeordnet ist und der Benutzer keine Berechtigung zum

Anzeigen oder Bearbeiten von Kampagnen dieser Verkaufsorganisation besitzt, wird diese Kampagne nicht in der

Liste angezeigt.

Wenn die Verkaufsorganisation für eine Kampagne geändert wurde, ist die alte Zuordnung noch für einen Tag gültig.

Das bedeutet Folgendes: Wenn Sie die Zugriffsrechte für die Kampagne besitzen, können Sie jede beliebige

Verkaufsorganisation zuordnen – auch wenn Sie für die jeweilige Verkaufsorganisation keine Rechte besitzen. Sie können am aktuellen Tag noch auf die Kampagne zugreifen. Am nächsten Tag wird die reguläre Prüfung wie beschrieben angewendet. Zudem können Sie nach Ablauf dieses Zeitraums nicht von anderen Bildern oder Work

Centern aus auf die Kampagne zugreifen, z.B. über die Registerkarte

Kampagnen

in den Stammdaten

Kunden

.

Marketingeinwilligungen

Es obliegt der Verantwortung Ihrer Organisation, die nationalen Datenschutzgesetze und die

Bestimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien einzuhalten. Daher müssen Administratoren die Lösung für jedes Land oder für jeden Kunden konfigurieren, in dem oder mit dem Ihre Organisation

Marketingaktivitäten durchführen möchte. Dabei sollte, soweit gesetzlich vorgeschrieben, von der

Möglichkeit Gebrauch gemacht werden, Dokumente wie Zustimmungen und Ablehnungen zu speichern.

Über Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direkt per E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte

Marketingeinwilligungen

finden Sie in den

Stammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads.

Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.

Genehmigungsprozesse

Sie können die Kampagnenaktivierung mit einem mehrstufigen Genehmigungsprozess erweitern. Hierbei ist zur

Aktivierung der Kampagne eine Genehmigung erforderlich. Nachfolgend ist ein Beispiel für eine zweistufige

Genehmigung aufgeführt: Im ersten Schritt können Sie festlegen, dass die Genehmigung von der Ausführungsart abhängt und mehrere Genehmigende vorhanden sind. Im zweiten Schritt ist zudem eine Genehmigung vom direkten

Vorgesetzten des Mitarbeiters erforderlich, wenn die Zielgruppe ein bestimmtes Limit überschreitet. Wenn die festgelegte Ausführungsart einer Kampagne zugeordnet ist und auch die zugeordnete Zielgruppe das festgelegte

Limit überschreitet, ist die Genehmigung der Genehmigenden der beiden Schritte erforderlich, bevor die

Kampagnenaktivierung ausgelöst werden kann. Die Genehmigungsfunktion kann auch als einfache einstufige

Genehmigung verwendet werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.

Mehrstufige Kampagenen, die auf Auslösern und Aktionen basieren

Wenn Ihr System dafür eingerichtet ist, können Sie auf der Registerkarte

AUFBAU

eine mehrstufige Kampagne anlegen und verschiedene Marketingschritte definieren. Dort können Sie die folgenden Auslöser und Aktionen kombinieren. Nicht verfügbare Auslöser werden automatisch ausgegraut:

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●

●

Auslöser bilden den Ausgangspunkt für das Auslösen einer Reaktion durch das System:

○

Gesendetes Formular

: Hier können Sie eine Reaktion für den Fall angeben, dass der Empfänger ein

Formular an Ihr Unternehmen zurückgesendet hat.

○

○

E-Mail-Interaktion

: Hier können Sie eine Reaktion für den Fall angeben, dass der Empfänger eine E-Mail geöffnet oder beantwortet hat und dass der Empfänger eine E-Mail innerhalb einer bestimmten

Zeitspanne die E-Mail nicht geöffnet oder beantwortet hat.

Geklickter Link

: Die E-Mail-Vorlage und der Hyperlink der E-Mail, auf die Sie reagieren möchten, wenn der Empfänger in der versendeten E-Mail auf diesen Hyperlink klickt oder wenn er in einer bestimmten

Zeitspanne nicht darauf klickt.

Aktionen sind Folgeaktivitäten für einen angegebenen Auslöser in der Kampagne:

○

E-Mail senden

: Versendet E-Mails mithilfe der ausgewählten E-Mail-Vorlage direkt aus dem System an die Empfänger, die mit den voreingestellten Auslösern übereinstimmen.

○

Lead anlegen

: Legt Leads mit einem voreingestellten Statsu an, die entweider direkt dem ausgewählten

Mitarbeiter zugeordnet sind oder durch Lead-Routing-Regeln bestimmt werden.

Beachten Sie, dass das System Leads nur für Kunden und Ansprechpartner anlegt, für die noch kein offener Lead vorhanden ist.

○

○

○

Benachrichtigen

: Legt eine Benachrichtigung an, die als Auslöser für den ausgewählten Mitarbeiter dient.

Aktivität anlegen

: Legt E-Mail- oder Telefonataktivitäten mit einem angegebenen Betreff und einer Notiz an, die dem Kundenbetreuer oder Mitarbeiter zugewiesen werden.

Exportliste

: Legt eine Kampagne an, wobei Sie eine Datei mit den erforderlichen Daten zur externen

Abwicklung der Kampagne erhalten. Zudem erhalten Sie gemäß Auswahl unter

Kanal

(E-Mail, Fax, Brief oder Telefon) und

Format

die entsprechenden Kontaktdaten der ausgewählten Zielgruppe. Die Datei ist auf der Registerkarte

Anlagen

verfügbar.

Kommunikationskanäle und -kategorien

Kommunikationskategorien

werden für Folgendes verwendet:

●

Festlegen von Grenzen, wie oft Ihre Kunden für die einzelnen Kategorien innerhalb einer bestimmten

Zeitspanne kontaktiert werden können.

●

●

Angabe für jeden Ansprechpartner und für jeden Kunden auf der Registerkarte

Marketingeinwilligungen

in den Stammdaten, ob der Kunde die Kommunikationskategorie abonniert hat oder nicht.

Kategorisieren der E-Mail-Vorlagen in der Sicht

Inhalt

.

Die Kombination des Abonnements für die einzelnen Kategorien in den Stammdaten und die Zuweisung zur E-Mail-

Vorlage im System bestimmt, ober die Kunde die E-Mail erhält.

Ein

Kommunikationskanal

wie E-Mail, Fax und Telefon wird einerseits in den Marketingeinwilligungen für die

Definition der gesetzlichen Vorgaben für die erforderlichen Länder in Ihrem Unternehmen verwendet. Andererseits können Sie auf der Registerkarte

Marketingeinwilligungen

in den Stammdaten für jeden Ansprechpartner und

Kunden angeben, ob der Kunde der Kontaktierung per Fax, E-Mail oder Telefon generell zugestimmt hat.

Es kann also sein, dass die Kontaktierung durch den Kommunikationskanal für diesen Kunden oder durch die

Berechtigungseinstellungen für das entsprechende Land in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration verhindert wird, obwohl der Kunde eine bestimmte Kommunikationskategorie abonniert hat.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Marketingeinwilligungen.

Zielgruppenmitglieder in der Exportdatei

Es werden nur Zielgruppenmitglieder zu der Exportdatei hinzugefügt, die folgende Kriterien erfüllen:

●

Mitglied kann kontaktiert werden (Kontakterlaubnis wurde nicht abgelehnt)

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●

●

Mitgliedsstatus lautet nicht "Veraltet" oder "Gesperrt"

Die Adressinformationen des Mitglieds sind verfügbar. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Kampagne durchführen, müssen die Kontaktinformationen aller exportierten Zielgruppenmitgliedern eine E-Mail-

Adresse enthalten.

E-Mail-Vorlagen im System und E-Mail-Vorlagendateien im HTML-Format

●

●

●

●

Wenn Sie E-Mail-Vorlagen im System verwenden möchten, müssen Sie die E-Mail-Vorlagendatei im HTML-

Format lokal auf Ihrem Computer anlegen. Anschließend legen Sie die E-Mail-Vorlage in der Sicht

Inhalt

des

Work Centers

Marketing

an.

Wenn Ihr System für eine entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie die Bearbeitung der

Absätze mit dem

<div>

-Tag

<div class="editable">

in den HTML-Dateien für die E-Mail-Vorlagen aktivieren. Nach dem Upload in das System können Sie diese Absätze auf der Registerkarte

Design

bearbeiten. Für alle anderen Teile der E-Mail-Vorlage ist die Bearbeitung deaktiviert.

Mithilfe der E-Mail-Vorlagen im Syste definieren Sie auch den Namen des Absenders und die E-Mail-Adresse für diese Vorlage.

Das System lädt die Vorlage hoch und überprüft den HTML-Quelltext auf Viren, HTML-Syntax, Codepage und die verwendeten Platzhalter. Wenn ein Fehler gefunden wird, lädt das System die Datei nicht hoch. Wenn das

System jedoch die Datei nicht hochlädt, aber Fehlermeldungen angezeigt werden, müssen Sie den Dateiinhalt mit einer Drittanbietersoftware korrigieren und die korrigierte Datei erneut hochladen.

Aufgaben

Anlegen von Zielgruppen

Weitere Informationen finden Sie unter

Zielgruppen [Seite 70]

.

Anlegen von E-Mail-Vorlagen und Einfügen von Umfragen

Wenn Sie E-Mail-Vorlagen und Zufriedenheitsumfragen für Marketingkampagnen zur Verfügung stellen möchten, müssen Sie in der Sicht

Inhalt

des Work Centers

Marketing

hochladen oder anlegen.

Beachten Sie, dass Zufriedenheitsumfragen für die externe Verwendung nur dann verfügbar sind, wenn Ihr System für deren Unterstützung eingerichtet ist.

●

Offline-Anlegen einer E-Mail-Vorlage im HTML-Format

Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen.

●

E-Mail-Vorlage im System anlegen a.

Wenn Sie eine E-Mail-Vorlage hochladen möchten, wählen Sie

Neu E-Mail-Vorlage

.

Marketing Inhalt

, und wählen Sie b.

Geben Sie die erforderlichen Daten, beispielsweise Name, Kommunikationskategorie, und den Namen und die E-Mail-Adresse des Absenders ein.

Beachten Sie, dass Sie nach dem Sichern der E-Mail-Vorlage auch die Empfängeradresse und den

Empfängernamen ändern können. Diese Felder sind jedoch personalisiert ausgeblendet, und wenn Sie die Empfängeradresse entfernen oder ändern, funktioniert die automatische

Nachverfolgung von Antworten funktioniert nicht mehr.

c.

Wählen Sie

Sichern und öffnen

.

d.

Wählen Sie auf der Registerkarte

Details

unter

Sprachen

die Option

Hinzufügen

, um eine Vorlage hinzuzufügen.

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e.

Wählen Sie die Sprache der Vorlage, und geben Sie einen Betreff ein.

Sie können für jede Sprache eine E-Mail-Vorlage zuordnen. Während der Ausführung der

Kampagne wird die Kommunikationssprache des Zielgruppenmitglieds verwendet (abhängig von der Art des Mitglieds werden die Daten aus den Kommunikationsdaten des Firmenkunden, den

Personendaten des Privatkunden oder den Personendaten des Ansprechpartners des

Firmenkunden entnommen), um die entsprechende E-Mail-Vorlage zu verwenden. Beispielsweise ist die Kommunikationssprache eines Kunden Englisch, sodass zum Anlegen der E-Mail die englische E-Mail-Vorlage verwendet wird. Wenn keine Kommunikationssprache ausgewählt wurde, wird die Standard-E-Mail-Vorlage verwendet. Auch einige Platzhalter wie Titel und Anrede werden sprachenabhängig verwendet.

f.

Wählen Sie dann

Hochladen

, um die Vorlage von Ihrem lokalen Computer hochzuladen, und wählen Sie

Hinzufügen

, um den Upload abzuschließen.

Wenn Sie weitere Sprachen hinzufügen möchten, wählen Sie

Hinzufügen und neu

.

g.

Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie auf der Registerkarte

Design

die Vorlage im System bearbeiten. Voraussetzung dafür ist, dass Sie die zu ändernden Absätze mit dem Tag

<div class="editable">

aktiviert haben.

Während der Bearbeitung ist es möglich, dass die Platzhalter ihre Markierung und infolgedessen ihre Funktion als Platzhalter verlieren. Wenn dies eintritt, drücken Sie sofort die Tasten

Strg

+

Z

. Daraufhin wird die Markierung wiederhergestellt, und Sie können die Bearbeitung fortsetzen.

h.

Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, können Sie während der

Bearbeitung auch Links zu Zufriedenheitsumfragen in die E-Mail-Vorlage einfügen.

i.

Sichern Sie Ihre Änderungen, und wählen Sie zum Aktivieren der Vorlage

Aktionen Aktivieren

.

Sobald die aktivierte Vorlage einer Kampagne zugewiesen wird, können Sie die Vorlage nicht mehr

ändern.

●

●

Senden einer Test-E-Mail

Um Ihre E-Mail-Vorlage zu testen, wählen Sie

Aktionen Test-E-Mail senden

, geben Sie mindestens die

E-Mail-Adresse des Empfängers ein, beispielsweise Ihre eigene E-Mail-Adresse, und wählen Sie

OK

. Für jede

Sprache wird jeweils genau eine Test-E-Mail angelegt und gesendet. Wenn Sie Platzhalter in der E-Mail-

Vorlage verwenden, können Sie einen Kunden und einen Ansprechpartner eingeben. In diesem Fall werden die Platzhalter in der E-Mail mit den entsprechenden Werten des Kunden und des Ansprechpartners gefüllt.

Beachten Sie, dass das System nur den Versand der E-Mail bestätigen kann, jedoch nicht den Eingang der E-

Mail beim Sender.

Zufriedenheitsumfrage anlegen

Wenn Sie eine Zufriedenheitsumfrage anlegen möchten, wählen Sie

Marketing Inhalt

, und wählen Sie dann

Neu Umfrage

.

Weitere Informationen zum Anlegen einer Umfrage finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen und

Entwerfen von Umfragen.

In der Sicht

Inhalt

können Sie nur Zufriedenheitsumfragen anlegen.

Anlegen von Kampagnen

1.

Wählen Sie

Marketing Kampagnen Neu

.

66

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Sie können eine Kampagne auch direkt über eine bestimmte Zielgruppe anlegen, indem Sie

Aktionen Neue Kampagne

wählen. Die Zielgruppe, über die Sie die Kampagne angelegt haben, wird automatisch zugeordnet.

2.

Geben Sie dann einen Namen ein, und wählen Sie

Sichern und öffnen

.

3.

Auf der Registerkarte

Details

können Sie eine Beschreibung eingeben und einen Kanal und eine

Verkaufsorganisation wählen.

Wenn Sie eine E-Mail-Kampagne anlegen, können Sie für den Fall, dass E-Mails nicht zugestellt werden können, den Kontoinhabern vom System eine Aufgabe zuordnen lassen, wonach der Kontoinhaber im

Rahmen einer Folgeaktivität die Stammdaten aktualisieren sollte.

4.

Geben Sie unter

Zeitplan

die Termine ein, an denen die Kampagne starten soll, oder planen Sie sie sofort.

Wenn Sie eine Kampagne abschließen möchten, müssen Sie es manuell auf

Beendet

setzen, indem Sie

Aktionen Als "Beendet" kennzeichnen

wählen.

5.

Auf der Registerkarte

Aufbau

modellieren Sie den gesamten Kampagnenfluss mit Auslösern und Aktionen:

1.

Wählen Sie das Pluszeichen hinter

Zielgruppe

, um eine Zielgruppe zu wählen. Fügen Sie dann eine Aktion hinzu, beispielsweise

E-Mail senden

, und wählen Sie eine E-Mail-Vorlage.

2.

Wählen Sie dann eine Auslöser, und fügen Sie auch eine Aktion hinzu.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Die Kampagne wird mit dem Status

Geplant

angelegt.

Ausführen einer Kampagne

Wenn Ihre Kampagne gemäß einer der innerhalb des Genehmigungsprozesses definierten Bedingungen genehmigt werden muss, wird unter "Aktionen" die Option

Zur Genehmigung abschicken

angezeigt. Nach Erhalt der

Genehmigung wird der Kampagnenstatus automatisch auf

Genehmigt

aktualisiert. Um die Kampagne auszuführen, wählen Sie unter

Aktionen

die Option

Aktivieren

. Wenn für die Kampagne keine Genehmigung erforderlich ist, wird die Option

Zur Genehmigung abschicken

nicht angezeigt, und Sie können die Kampagne aktivieren, indem Sie

Aktionen Aktivieren

wählen.

Nach dem Aktivieren der Kampagne können Sie der Registerkarte

Details

entnehmen, ob die Kampagne erfolgreich ausgeführt wurde.

Beachten Sie jedoch, dass die Aktivierung im Hintergrund läuft und möglicherweise mit einer Zeitverzögerung ausgeführt wird.

Um die Kampagne als abgeschlossen zu kennzeichnen, wählen Sie in der Kampagne unter

Aktionen

die Option

Beendet

.

Im Fall einer E-Mail-Kampagne werden nach deren Ausführung auf der Registerkarte

Ergebnisse

die E-Mail-

Kennzahlen und die Kampagnen-Performance angezeigt.

Unter "E-Mail-Kennzahlen" werden pro E-Mail verschiedene Kennzahlen angezeigt, z.B. die Rate der versendeten, permanent unzustellbaren, temporär unzustellbaren, zugestellten, beantworteten und geöffneten E-Mails, die

Anzahl Klicks pro Link und die Anzahl gekündigter Abonnements. Die Definition von "Permanent unzustellbare E-

Mail", "Temporär unzustellbare E-Mail" und "Gekündigtes Abonnement" finden Sie im Folgenden unter Umgang mit

E-Mail-Kampagnen.

Umgang mit E-Mail-Kampagnen

Mithilfe von E-Mail-Kampagnen können Sie in Marketingkampagnen personalisierte HTML-E-Mail-Nachrichten direkt aus der Lösung heraus senden, während die Kampagne aktiviert ist. Jeder Kunde oder Ansprechpartner der zugeordneten Zielgruppe erhält eine personalisierte E-Mail-Nachricht, sofern er kontaktiert werden darf und über

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eine gültige E-Mail-Adresse verfügt. Die Aktivierung kann so eingeplant werden, dass sie entweder sofort oder zu einem bestimmten späteren Zeitpunkt ausgeführt wird. Wenn Sie die E-Mail personalisieren möchten, sollten Sie eine E-Mail-Vorlage anlegen, die den Mail-Inhalt und Platzhalter enthält, beispielsweise den formatierten Namen des

Kunden oder Ansprechpartners. Diese Platzhalter werden beim Senden der E-Mail mit den Informationen des kontaktierten Kunden oder Ansprechpartners ausgefüllt.

Auf der Registerkarte

Durchführungsdetails

werden die Kennzahlen angezeigt, und Sie können verfolgen, ob der

Kunde die E-Mail-Nachricht auf seinem Computer öffnet oder nicht.

●

Bearbeiten von unzustellbaren E-Mails (Rückläufern) und gekündigten Abonnements

Wenn Ihr System für die entsprechende Unterstützung eingerichtet ist, wird der zuständige Kunde mit einer

Aufgabe zum Überprüfen der Stammdaten ausgelöst.

○

Permanent unzustellbare E-Mails

Eine permanent unzustellbare E-Mail ist eine E-Mail, die aus technischen Gründen nicht zugestellt werden kann, z.B., weil die E-Mail-Adresse ungültig ist. Wenn eine E-Mail nicht zugestellt werden kann, wird der Verfolgungssatzstatus des Kampagnenausgangs aktualisiert und die entsprechende Ursache festgelegt, z.B.

Zustellung fehlgeschlagen

oder

E-Mail-Adresse ungültig

.

Wenn als Ursache

E-Mail-Adresse ungültig

festgelegt wurde, wird beim entsprechenden

Ansprechpartner das Kennzeichen

E-Mail nicht gültig

gesetzt. Auf diese Weise wird verhindert, dass die ungültige oder nicht korrekte E-Mail-Adresse bei zukünftigen Kampagnenaktivierungen verwendet wird.

Sie finden diese Informationen auch in der Liste

Nicht kontaktiert

auf der Registerkarte

Durchführungsdetails

der Kampagne.

●

○

○

Temporär unzustellbare E-Mails

Eine temporär unzustellbare E-Mail ist eine E-Mail, die nicht zugestellt werden kann, weil z.B. der

Posteingang des Empfängers voll ist, der Server vorübergehend nicht verfügbar ist, oder vielleicht sogar, weil der Empfänger eine automatische Antwort eingerichtet hat, z.B. eine Abwesenheitsnotiz oder die automatische Antwort, dass er das Unternehmen verlassen hat. Wenn Ihr System für die entsprechende

Unterstützung eingerichtet ist und Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Schlagwörter für temporär unzustellbare E-Mails definiert haben, wird die Verfolgung in der Kampagne auf der

Registerkarte

Ausführungsdetails

in der Liste

Nicht kontaktiert

als

Temporär unzustellbar: nicht verfügbar; später versuchen.

angezeigt.

Voraussetzung:

Sie haben die Schlagwörter für die einzelnen Sprachen in der Fine-Tuning-Aufgabe

Erweiterte

Kampagnendurchführung

im Work Center

Betriebswirtschaftliche Konfiguration

entsprechend definiert.

Gekündigtes Abonnement

Der Empfänger der Kampagnen-E-Mail kann sein Abonnement kündigen, indem er eine vorkonfigurierte

E-Mail an eine bestimmte E-Mail-Adresse zurücksendet. Dieser Empfänger erhält zukünftig keine

Kampagnen-E-Mails mehr. Zudem wird in den Stammdaten seine Marketingeinwilligung für den

Kommunikationskanal

E-Mail

aktualisiert und als

Ablehnung

gekennzeichnet.

Um das Abonnement zu erneuern, wechseln Sie beim jeweiligen

Ansprechpartner

,

Privatkunden

oder

Lead

auf die Registerkarte

Marketingeinwilligung

und kennzeichnen die Einwilligung für den Kanal

E-

Mail

wieder als

Zustimmung

. Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.

Fehlerbehebung

○

Warum lautet der Ausführungsstatus der Kampagne weiterhin "Geplant" oder "Wird ausgeführt", obwohl das Datum und die Uhrzeit für den geplanten Start erreicht wurden?

Sobald die Kampagne gestartet wurde, wird der Status automatisch durch das System aktualisiert. Es kann jedoch mehrere Gründe dafür geben, warum diese Statusaktualisierung nicht erfolgt:

○

Aufgrund einer hohen Arbeitslast des Servers kann die Kampagne nicht zum geplanten Startermin gestartet werden. Die Kampagne wird gestartet, sobald das System wieder über freie Ressourcen verfügt.

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○

○

○

○

Die Kampagne wurde gestartet, es ist jedoch ein Fehler aufgetreten. Eine Ursache könnte beispielsweise das Abschalten eines Servers sein. Der Status der Kampagne wird einmal pro Tag automatisch korrigiert. Sie sollten also am nächsten Tag feststellen, dass der Status in

Fehlgeschlagen

geändert wurde.

Was kann ich tun, wenn bei einer Kampagne ein Fehler aufgetreten ist?

Starten Sie die fehlgeschlagene Kampagne erneut.

Warum hat die Aktivierung der Kampagne zum Status "Mit Fehlern abgeschlossen" geführt?

Die Kampagne wurde erfolgreich gestartet, es konnten jedoch nicht alle personalisierten E-Mails angelegt und gesendet werden. Daher wurde der Status der Kampagne auf

Mit Fehlern abgeschlossen

gesetzt. Eine Ursache kann sein, dass die Ausführung der Kampagne zu einem späteren Zeitpunkt eingeplant wurde, die Kampagne jedoch an diesem Zeitpunkt durch einen Benutzer gesperrt wurde.

Sie können den Hyperlink des Ausführungsstatus wählen und ein Anwendungsprotokoll mit detaillierten

Nachrichten öffnen. Analysieren Sie die Nachrichten, und starten Sie die fehlgeschlagene Kampagne erneut.

Die Aktivierung der Kampagne wurde erfolgreich abgeschlossen. Auf der Registerkarte

"Durchführungsdetails" werden in der Liste "Kontaktiert" alle erfolgreich kontaktierten Mitglieder der

Zielgruppe angezeigt. Nach einigen Minuten oder Stunden wird ein erfolgreich kontaktiertes Mitglied nicht mehr angezeigt.

Das System hat eine personalisierte E-Mail angelegt und an das Postfach dieses Mitglieds gesendet.

Dieses Postfach ist jedoch nicht vorhanden. Der Mail-Server hat eine sogenannte

Delivery Status

Notification

erhalten.

Diese Benachrichtigung wird automatisch verarbeitet, und die Kampagneninformationen der Liste

Kontaktiert

werden aktualisiert. Das Mitglied wurde in die Liste

Nicht kontaktiert

verschoben, und eine entsprechende Ursache wurde festgelegt.

Zusätzlich wurde das Kennzeichen

E-Mail ungültig

für die E-Mail-Adresse dieses Mitglieds gesetzt.

Dieses Kennzeichen wird in den Stammdaten des entsprechenden Kunden oder Ansprechpartners angezeigt. Dort können Sie die E-Mail-Adresse korrigieren und das Kennzeichen wieder entfernen. In einer späteren Kampagne wird diese E-Mail-Adresse dann wieder verwendet, und bei der Aktivierung der Kampagne wird eine personalisierte E-Mail an das Postfach gesendet.

Wenn das Kennzeichen nicht entfernt wurde, wird die E-Mail-Adresse bei einer späteren Kampagne herausgefiltert. Sie wird dann in der Liste

Nicht kontaktiert

mit einer entsprechenden Ursache angezeigt.

Definieren von Antwortoptionen für Kampagnen

Wenn Sie Antworten klassifizieren möchten, die Sie von Kampagnen erfassen, kann ein Marketingadministrator

Antwortoptionen anlegen, die Kampagnen zugeordnet werden können. Einer Antwortoption kann eine positive, negative oder neutrale Klassifizierung zugeordnet werden, um beispielsweise die Grundstimmung oder das

Interesse der Kunden zu erfassen.

1.

Wählen Sie

Marketing Antwortoptionen Neu

.

Die Sicht

Antwortoptionen

ist personalisiert ausgeblendet.

2.

Geben Sie eine Beschreibung für die Antwortoption ein, und wählen Sie eine Klassifizierung aus.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Die Antwortoption wird mit dem Status

Aktiv

gesichert und kann Kampagnen zugeordnet werden, die noch nicht aktiviert wurden.

Die Antwortoptionen werden hauptsächlich für die Bereitstellung einer Semantik für Aktivitäten verwendet, die zu einer Kampagne gehören. Wenn Sie für eine Kampagne eine Standardantwortoption definiert haben, wird diese

Option beim Aufrufen der zugehörigen Kampagne in der Aktivität voreingestellt. Sie können die Option jedoch auch noch einmal in einen anderen Wert ändern.

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Anlegen von Marketing-Fonds für Kampagnen

1.

Wählen Sie

Marketing Marketing-Fonds Neu

.

2.

Geben Sie eine Beschreibung für den Fonds ein, und wählen Sie aus der Auswahlliste die Art des Fonds aus.

Geben Sie außerdem den Start- und Endtermin an, und verknüpfen Sie dann den Fonds mit einer Kampagne.

Sichern Sie anschließend Ihre Eingaben. Ein Fonds wird angelegt und mit einer Kampagne mit dem Status

Aktiv

verknüpft. Diese Kampagne wird dann in der Liste der Marketing-Fonds aufgeführt.

3.

Geben Sie bei Bedarf zusätzliche Informationen ein, die Sie für den neuen Fonds hinterlegen möchten. Sie können beispielsweise Anlagen hinzufügen.

Folgeaktionen

●

●

Antworten auf eine Kampagne erfassen

Nachdem Sie eine Kampagne aktiviert haben, können Sie die Antworten der Zielgruppenmitglieder erfassen.

Öffnen Sie hierzu die Kampagne, und wechseln Sie auf die Registerkarte

Durchführungsdetails

. Unter

Aktionen

können Sie hier die Antworten für jeden Kunden erfassen.

Ihre Kampagne überwachen

Auf der Registerkarte

Ergebnisse

können Sie die Kampagne überwachen und die Zahl der Befragten sowie E-

Mail-Metriken anzeigen.

2.2 Zielgruppen

Zielgruppen dienen der Segmentierung Ihres Marktes und dem Ansprechen der richtigen Kunden oder Interessenten für die jeweiligen Kampagnen. Sie legen Zielgruppen mit Mitgliedern aus Ihren bestehenden Kunden- und

Interessentendatenbanken oder aus Tickets an, wenn die Servicefunktionen in Ihrer Lösung aktiviert sind.

Sie können eine E-Mail-Aktion verwenden, um Massen-E-Mails an eine Zielgruppe zu senden. Für E-Mail-Aktionen steht Ihnen eine eingeschränkte Zahl an Verfolgungsoptionen für Kampagnen zur Verfügung.

Um eine E-Mail-Aktion zu senden, müssen Sie zuerst Folgendes tun:

●

Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator Massen-E-Mails in Ihrem System eingerichtet hat. Weitere

Informationen finden Sie unter Aktivierung von Massen-E-Mails.

●

Sichern Sie eine E-Mail-Vorlage auf Ihrem lokalen Laufwerk. Weitere Informationen finden Sie unter E-

Mail-Vorlagen.

Aufgaben

Anlegen von Zielgruppen im Marketing

1.

Wählen Sie zum Anlegen einer neuen Zielgruppe

Marketing Zielgruppen Neu

.

2.

Geben Sie eine Beschreibung für die Zielgruppe ein, und sichern Sie Ihre Eingabe.

Die Zielgruppe wird mit dem Status

Aktiv

angelegt. Sie können die aktive Zielgruppe in Ihren

Marketingkampagnen verwenden.

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Wenn die Zielgruppe nicht sofort in Kampagnen verwendet werden soll, können Sie den Status im Menü

Aktionen

ändern.

Anlegen von Zielgruppen aus Tickets

1.

Um eine neue Zielgruppe aus Tickets anzulegen, wählen Sie entweder

Kundenservice Queue

oder

Kundenservice Tickets

.

2.

Markieren Sie die Tickets, die Sie zum Anlegen der Gruppe verwenden möchten.

3.

Wählen Sie

Aktionen Zielgruppe anlegen

.

4.

Geben Sie eine Beschreibung für die Zielgruppe ein, und sichern Sie Ihre Eingabe.

Die Zielgruppe wird mit dem Status

Aktiv

angelegt. Sie können die aktive Zielgruppe verwenden, um E-Mails an Kunden zu schicken, für die eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist.

Wenn die Zielgruppe nicht sofort in Kampagnen verwendet werden soll, können Sie den Status im Menü

Aktionen

ändern.

Bearbeiten von Zielgruppenmitgliedern

1.

Um der Zielgruppe Mitglieder hinzuzufügen, öffnen Sie die Zielgruppe, und wählen Sie

Mitglieder Neu

.

2.

Geben Sie einzelne Kunden und Ansprechpartner ein, oder wählen Sie diese aus. Wählen Sie anschließend

OK

.

Die Mitglieder werden zur Zielgruppe hinzugefügt.

Sie können Privatkunden und Ansprechpartner nur in Übereinstimmung mit den allgemeinen

Zugriffsrechten hinzufügen, die für Privatkunden und Ansprechpartner gültig sind.

3.

Um Mitglieder zu entfernen, wählen Sie die Mitglieder in der Liste aus, wählen Sie das Aktionssymbol und anschließend

Ausgewählte Mitglieder entfernen

.

4.

Um zu prüfen, ob Kontaktinformationen zu einem Zielgruppenmitglied vorhanden sind, wählen Sie das

Mitglied aus der Liste aus, wählen Sie das Aktionssymbol und dann

Kontaktinformationen überprüfen

.

5.

Wählen Sie die Art der Kontaktinformationen aus, die Sie prüfen möchten, und wählen Sie

OK

.

Der Status

Adressdaten

für das Zielgruppenmitglied ändert sich in Abhängigkeit davon, ob die ausgewählten

Kontaktinformationen vorhanden sind.

6.

Um eine Liste der Zielgruppenmitglieder in eine Microsoft-Excel®-Datei zu exportieren, wählen Sie das

Aktionssymbol und anschließend

Nach Microsoft Excel ® exportieren

.

Hochladen der Zielgruppe mithilfe einer CSV-Datei

Sie können eine Zielgruppe mithilfe einer CSV-Datei in das System hochladen. Die einzige Voraussetzung besteht darin, dass die internen Kunden- und Ansprechpartner-IDs bereits im System vorhanden sind.

1.

Wenn Sie eine Zielgruppe in Ihr System hochladen möchten, müssen Sie anhand des folgenden Musters eine

CSV-Datei anlegen:

CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P

ERSON_FORMATTED_NAME;

<internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the customer>;<formatted name of the contact>;

Die Felder

CUSTOMER_FORMATTED_NAME

und

CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME

dienen lediglich einer optimierten Benutzerfreundlichkeit der Tabelle. Für den Upload sind sie nicht erforderlich.

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2.

Legen Sie nun eine neue Zielgruppe an, oder öffnen Sie die Zielgruppe, deren Mitglieder Sie erweitern möchten, und wählen Sie

Mitglieder

.

3.

Wählen Sie dann

Aktionen Aus Datei hochladen

.

4.

Wählen Sie

Datei auswählen

, wählen Sie die Datei auf Ihrem lokalen Computer aus und wählen Sie

Hochladen

.

5.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

2.3 VIDEO: Arbeiten mit Leads

Video

Arbeiten mit Leads (4 m 48 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Leads anlegen und qualifizieren können und wie Leads zur Verkaufsförderung in andere Elemente, z.B. Opportunitys, umgewandelt werden.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

2.4 Leads

Unter

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

können Sie in Abhängigkeit der Ihnen zugeordneten

Berechtigungen Leads zum Erfassen von Rohdaten anlegen, die aus Kampagnen, Messen und anderen

Marketingaktivitäten stammen. Außerdem können Sie Leads bearbeiten und sie in Folgeelemente wie Opportunitys,

Kunden oder Ansprechpartner umwandeln, um die Verkaufsaktivitäten voranzutreiben. Sie können außerdem folgende optionale Aktionen ausführen:

●

●

●

●

●

Quelle und Kampagne Ihrer Leads angeben

Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren

Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß

Erfolg Ihrer Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren

Produkte zu Leads hinzufügen

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Aufgaben

Anlegen von Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads Neu

oder

Marketing Leads Neu

.

2.

Geben Sie die erforderlichen Daten zum Lead ein.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Verwenden vorhandener Kunden zum Anlegen von Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads Neu

oder

Marketing Leads Neu

.

2.

Wählen Sie

Vorhandenen Kunden verwenden

, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar ist.

3.

Geben Sie den Namen des Leads ein.

4.

Geben Sie den vorhandenen Kunden an, der verwendet werden soll.

5.

Geben Sie die Quelle an.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Mit dieser Option angelegte Leads können nur in Opportunitys umgewandelt werden, da ihnen bereits ein

Kunde und ein Ansprechpartner zugeordnet sind.

Anlegen von Privatkunden aus neuen Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads Neu

oder

Marketing Leads Neu

.

2.

Wählen Sie

Privatkunde anlegen

, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar ist.

3.

Geben Sie den Namen des Leads ein.

4.

Geben Sie zumindest den Nachnamen des anzulegenden Privatkunden ein.

5.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie können auch innerhalb eines Leads

Aktionen

In Privatkunden umwandeln

wählen, um einen Lead in einen Privatkunden umzuwandeln. Oder wählen Sie

Aktionen

Privatkunde zuordnen

, um einem

Lead einen Privatkunden zuzuordnen, ohne den Status des Leads zu verändern.

Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads

Voraussetzung

Ihr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechenden

Einstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen für

Administratoren finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und für

Marketingadministratoren im Abschnitt

Visitenkartenscanner für das Anlegen von Leads aktivieren

(optional)

.

1.

Wechseln Sie auf Ihrem iPhone

®

oder Android™-Gerät in der App "SAP Cloud for Customer" zu

Leads

.

2.

Wählen Sie

Aktionen

und dann

Scannen

.

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Daraufhin wird die Kamera des Mobiltelefons aktiviert.

3.

Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus.

Die App macht dann ein Foto der Visitenkarte, das anschließend auf dem Bildschirm angezeigt wird.

4.

Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie

Foto verwenden

.

Die App überträgt daraufhin die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen des Leads.

5.

Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie dann

Fertig

, um den

Lead zu sichern.

Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leads angezeigt.

Bearbeiten von Leads

1.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

2.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.

Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.

Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

3.

Bearbeiten Sie den Lead wie gewünscht, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Leads, die bereits in Folgeelemente wie Opportunitys umgewandelt wurden, können nicht mehr bearbeitet werden.

Kopieren von Leads

Sofern ein aktiver Kunde mit dem betreffenden Lead verknüpft ist, gehen Sie wie folgt vor, um den Lead zu kopieren:

1.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

2.

Wählen Sie

Aktionen

Kopieren

.

3.

Passen Sie im folgenden Bild die Einträge für den resultierenden Lead wie gewünscht an.

4.

Sichern Sie den kopierten Lead.

Automatisches Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads

Wenn Ihr Systemadministrator die Lead-Zuordnung in Ihrem System aktiviert hat, werden nur neuen Leads automatisch Verantwortliche zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Regeln für die Lead-

Zuordnung.

Manuelles Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads

1.

Wählen Sie einen oder mehrere Leads aus.

2.

Wählen Sie

Aktionen Ausgewählte Leads verteilen

.

Das System ordnet diesen Leads anhand der vom Systemadministrator definierten Regeln Verantwortliche zu. Ein auf diese Weise zugeordneter Verantwortlicher übersteuert alle vorherigen Verantwortlichendaten für einen Lead.

Zuordnen von Produkten zu Leads

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

74

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4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Produkte

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich

Produkte

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Produkte

.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie

Hinzufügen

.

Entfernen von Produkten aus Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für das zu entfernende Produkt

Entfernen

.

Umwandeln von Leads

Beim Umwandeln eines Leads in eine Opportunity bleibt dieser als Datensatz im System erhalten. Sie können alle

Folgeelemente, die aus dem Lead entstehen, weiterbearbeiten. Sie können den Lead nach der Umwandlung jedoch nicht mehr löschen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Lead umzuwandeln:

1.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

2.

Wählen Sie im Detailbild des Leads eine der folgenden Optionen:

●

Aktionen In Vetriebs-Lead umwandeln

●

Aktionen In Opportunity umwandeln

●

Aktionen In Kunden und Ansprechpartner umwandeln

3.

Bearbeiten Sie das aus dem Lead resultierende Element, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden und Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie

Dublettenprüfung

, bevor Sie den Kunden und den

Ansprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Kunden- bzw. Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden oder

Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene

Kunden oder Ansprechpartner gefunden wurden.

Daraufhin wird das Folgeelement des umgewandelten Leads in der Spalte

Umgewandelt in

angezeigt.

Bearbeiten von Marketingeinwilligungen

Es obliegt der Verantwortung Ihrer Organisation, die nationalen Datenschutzgesetze und die

Bestimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien einzuhalten. Daher müssen Administratoren die Lösung für jedes Land oder für jeden Kunden konfigurieren, in dem oder mit dem Ihre Organisation

Marketingaktivitäten durchführen möchte. Dabei sollte, soweit gesetzlich vorgeschrieben, von der

Möglichkeit Gebrauch gemacht werden, Dokumente wie Zustimmungen und Ablehnungen zu speichern.

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Über Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direkt per E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte

Marketingeinwilligungen

finden Sie in den

Stammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads.

Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.

Löschen von Aktivitäten

1.

Öffnen Sie die Registerkarte

Aktivitäten

.

2.

In der Spalte

Aktion

der zu löschenden Aktivität wählen Sie

Löschen

.

Durch das Löschen von Aktivitäten aus einem Lead werden diese Aktivitäten vollständig aus dem

System entfernt.

3.

Bestätigen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.

Weitere Informationen

Vertriebs-Leads [Seite 106]

Opportunitys [Seite 108]

Kunden [Seite 88]

2.5 Scorewerte von Leads

In der Sicht

Scorewerte von Leads

im Work Center

Marketing

können Sie Interaktionswerte für die jeweiligen

Kundenverhaltensmuster konfigurieren und Folgeaktionen entsprechend festlegen, um sicherzustellen, dass sich das Verkaufsteam auf die erfolgversprechenden Leads konzentriert. Wenn z.B. ein Interaktionswert den Wert 70

übersteigt, kann von Marketingverwaltungsbenutzern die Leadqualifizierungsstufe

Heiß

festgelegt werden.

Bei Interaktionswerten handelt es sich um eine Dimension des Konzepts der Scorewerte von Leads, wodurch das

Verhalten von Kunden und Interessenten im Hinblick auf das Auswählen von Links, das Öffnen von E-Mails oder das

Senden von Formularen widergespiegelt wird.

Der Interaktionswert wird auf Grundlage der Marketinginteraktionen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden berechnet. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail-Kampagne gestartet haben, kann das System analysieren, ob der

Kunde die in der E-Mail enthaltenen Links ausgewählt, per E-Mail auf Ihre Kampagne geantwortet oder Abonnements per E-Mail gekündigt hat. Basierend auf diesen Interaktionen erhöht bzw. verringert sich der Wert.

Sie finden den Interaktionswert in den Ansprechpartnerdaten des Kunden als einen Wert zwischen 0 und 100.

Scorewerte von Leads sind nur verfügbar, wenn sie von Ihrem Systemadministrator in der

Betriebswirtschaftlichen

Konfiguration

unter

Erweiterte Marketingfunktionen

aktiviert wurden.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Auslöser und Aktionen

●

Auslöser "Geöffnete E-Mail", "Gesendetes Formular" und "Geklickter Link" nur mit Aktion "Interaktionswert

ändern"

Mithilfe der Auslöser

Geöffnete E-Mail

,

Gesendetes Formular

und

Geklickter Link

können Sie eingehende

Marketinginteraktionen Ihrer Kunden überwachen. Außerdem kann der Interaktionswert abhängig von den

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● angegebenen Reaktionszeiten des Ansprechpartners des entsprechenden Kunden erhöht oder verringert werden.

Auslöser "Interaktionswert" nur mit Aktionen "Lead anlegen", "Aktivität anlegen" und

"Leadqualifizierungsstufe festlegen"

Mit dem Auslöser

Interaktionswert

legen Sie die resultierenden Aktionen auf der Grundlage des entsprechenden Interaktionswerts fest:

○

Aktivität anlegen

mit dem Aktivitätstyp

E-Mail

,

Telefonat

und

Aufgabe

○

○

Lead anlegen

mit dem Status

Offen

oder

Qualifiziert

Leadqualifizierungsstufe festlegen

auf

Kalt

,

Warm

oder

Heiß

setzen

Wenn die Leadqualifizierungsstufe durch den Scorewert eines Leads geändert wurde, wird eine Notiz hinzugefügt, die den Benutzer über die neue Qualifizierungsstufe informiert, z.B. ""Heiß" aufgrund des

Scorewerts von Lead XYZ".

Es wird dringend empfohlen, Folgendes vorzunehmen:

●

Löschen Sie die Zeitraumbedingungen ohne Überlappungen für die Aktion

Interaktionswert ändern

, da andernfalls der Interaktionswert nicht korrekt berechnet wird.

●

●

Wenn Sie die Aktion

Leadqualifizierungsstufe festlegen

ausgewählt haben, löschen Sie die Bedingungen ohne Überlappung für den Auslöser

Interaktionswert

. Ansonsten erhalten Sie falsche

Stufenänderungen.

Passen Sie zuerst alle eingehenden Auslöser Ihren Anforderungen an, bevor Sie die resultierenden

Aktionen basierend auf dem neu berechneten Interaktionswert bearbeiten.

Aufgaben

Anlegen des Scorewerts eines Leads

1.

Wählen Sie zum Anlegen des Scorewerts eines Leads

Neu

, geben Sie einen Namen ein, und wählen Sie

Sichern und öffnen

.

2.

Um einen Auslöser auszuwählen, klicken Sie auf das Pluszeichen (+) daneben, und geben Sie die Details an.

3.

Wählen Sie anschließend eine Aktion aus, und legen Sie die Details fest.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Der Status des Scorewerts des Leads lautet nun

Geplant

.

Aktivieren des Scorewerts eines Leads

Um den Scorewert eines Leads zu aktivieren, wählen Sie

Aktionen Aktivieren

.

Es kann nur ein Scorewert eines Leads in Ihrem System aktiv sein. Wenn Sie einen neuen Scorewert eines

Leads aktivieren, wird der alte Wert vom System deaktiviert.

Deaktivieren des Scorewerts eines Leads

Um den Scorewert eines Leads zu deaktivieren, wählen Sie

Aktionen Deaktivieren

.

Der Scorewert des Leads wird in der Sicht

Scorewerte von Leads

mit dem Status

Storniert

angezeigt und kann nicht gelöscht werden.

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Kopieren des Scorewerts eines Leads

1.

Um den Scorewert eines Leads zu kopieren, wählen Sie

Aktionen Kopieren

.

2.

Ändern Sie dann den Namen, und wählen Sie

Sichern und öffnen

.

Löschen des Scorewerts eines Leads

Sie können nur Scorewerte eines Leads mit dem Status

Geplant

löschen.

Um den Scorewert eines Leads zu löschen, wählen Sie den zu löschenden Scorewert des Leads in der Sicht

Scorewerte von Leads

aus, und wählen Sie in der Spalte

Aktionen

das Symbol

Löschen

.

2.6 SAP Customer Insight für Marketing

2.6.1 SAP Customer Insight für Marketing: Übersicht und Überschrift

Übersicht

Mit SAP Customer Insight für Marketing haben Sie mehr Kontrolle über Ihre Marketinginitiativen und können Ihre

Kampagnen, Leads und die Aufteilung Ihrer Marketingausgaben verfolgen. Somit können Sie Marketingaktivitäten wie Marktentwicklung, Kampagnenmanagement, Fondsmanagement und die Qualifizierung von Leads besser verwalten.

Das Marketing-Dashboard bietet den Führungskräften im Marketing eine einheitliche Sicht auf alle Kennzahlen und

Key-Performance-Indikatoren für ihren Bereich. Es hilft ihnen, aussagekräftige und handlungsrelevante

Erkenntnisse über ihr laufendes Geschäft zu gewinnen. Im Dashboard erhalten die Führungskräfte eine

Visualisierung der Performance ihrer Organisation bei wichtigen Ergebnissen und Zielen. Auf dieser Basis können sie die Leistung so optimieren, dass das Unternehmen insgesamt agil und wettbewerbsfähig bleibt und schnell auf

Markttrends reagieren kann. Das Dashboard ist ein ideales Werkzeug, um eine planmäßige Umsetzung von

Marketingprojekten abzusichern. Es erleichtert strategische Entscheidungen und empfiehlt Kurskorrekturen.

Führungskräfte erfahren z.B., ob die Marketingorganisation bei der Nachfragestimulierung für Produkte so erfolgreich war wie prognostiziert und ob die Ziele für hochwertigere Leads, bessere Kundenbindung oder höheren

Marktanteil erreicht werden.

Sie können sich marketingspezifische Kacheln mit Key-Performance-Indikatoren (KPIs) für Berichte anzeigen lassen. Möglich sind z.B. Kacheln für Pipeline, Prognose, Marketing-Fonds, Kampagnen, Marketing-ROI, Kosten pro

Lead, Social-Media-Grundstimmung und die Social-Media-Reichweite. Die dort angezeigten Daten können Sie zu detaillierten Berichten aufreißen. Außerdem können Sie sich neue Überschriften für Trendkennzahlen anzeigen lassen.

Sie haben die Möglichkeit, Kacheln mit dynamischen Überschriften zu konfigurieren. Außerdem können Sie auch die Metadaten für Überschriften aus einem vordefinierten Textmodell festlegen. Sie können auswählen, welche KPIs

Sie hinsichtlich starker positiver und negativer Abweichungen von den von Ihnen festgelegten vordefinierten

Schwellenwerten überwachen möchten. Die Überschriften melden Benutzern die KPIs mit den stärksten

Abweichungen.

Informationen zum Einrichten des Dashboards von SAP Customer Insight für Marketing finden Sie im Video

Einrichten der Startseite und von SAP Customer Insight.

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Aufgaben

Überschriften als Konzept

Der Zweck einer Überschrift besteht darin, Führungskräfte im Marketing auf eine starke positive oder negative

Abweichung von einem vordefinierten Schwellenwert in einem KPI hinzuweisen.

Im Anpassungsmodus können Sie dynamische Überschriften verwenden. Dabei haben Sie die Möglichkeit, eine Liste von KPIs Ihrer Wahl zu überwachen. Sie können Schwellenwerte für diese KPIs basierend auf Berichtsdimensionen wie

Land

,

Region

und

Produktkategorie

festlegen. Auf Basis des festgelegten Schwellenwerts berechnet das

Analytics-Framework die stärksten Abweichungen und zeigt diese als Überschriften an.

Überschriften weisen auf die drei KPIs mit den stärksten Abweichungen vom Schwellenwert hin. Die Web-

Benutzungsoberfläche zeigt in der Ecke der Überschriftenkachel dicke Punkte (und Pfeile) an, auf die Sie klicken können, um den nächsten Bericht anzuzeigen. Auf dem iPad können Sie über die Überschriftenkachel wischen, um den nächsten Bericht anzuzeigen. Sie haben die Möglichkeit, den Schwellenwert für jeden Bericht einzeln zu definieren und festzulegen. Der in der Überschriftenkachel angezeigte Text basiert auf den Abweichungen.

Sie können den Text für die Überschrift selbst definieren, sodass er zu einer beliebigen Abweichung in einem beliebigen Bericht passt. Damit Sie aussagekräftigere Texte für die Überschrift erstellen können, stellen wir eine

Reihe von Tags bereit, die Sie in Ihren Überschriftentexten verwenden können.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Überschriftenkachel finden Sie unter Einrichten von Kacheln für

Startseite und SAP Customer Insight.

Pipeline-Zustand

Diese Überschriftenberichtskachel verfolgt den Pipeline-Zustand und auch die Trendkennzahlen und Ausnahmen im KPI „Pipeline-Vielfaches“. Außerdem verfolgt sie den KPI "Pipeline-Vielfaches" auf Ausnahmen in den festgelegten Schwellenwerten und weist die Benutzer darauf hin.

Berechnung

Pipeline-Berechnung = Umsatzerlösbetrag – geteilt durch – Absatzprognosebetrag

Umsatzerlös

Diese Überschriftenberichtskachel verfolgt den KPI „Umsatzerlös“ auf positive und negative Ausnahmen zu den eingerichteten Schwellenwerten und weist die Benutzer darauf hin.

Berechnung

Umsatzerlösbetrag = OPP_YEARMONTH in AKTUELLEM Quartal + VERGANGENE 3 Quartale und

OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (GEWONNEN)

Weitere Informationen

SAP Customer Insight für Marketing: KPI [Seite 79]

2.6.2 SAP Customer Insight für Marketing: KPI

KPI-Vorlagen

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SAP Customer Insight für Marketing stellt KPI-Vorlagen bereit, mit denen Sie marketingspezifisches Dashboards anlegen können. Sie können benutzerdefinierte KPIs auf der Grundlage der bereitgestellten Vorlagen definieren.

Damit können Sie Schwellenwerte für Ihre Berichtsmetriken einstellen.

Da die KPI-Vorlagen nur im Microsoft-Silverlight

®

-Client sichtbar sind, müssen Sie sie zuerst in diesem Client konfigurieren und können dann die Änderungen auf dem Dashboard in HTML5 anzeigen.

Weitere Informationen zum Einrichten von KPIs finden Sie unter KPI anlegen und bearbeiten.

Aufgaben

Führen Sie folgende Schritte aus, um einen Überschrifts-KPI zu konfigurieren.

Konfigurieren eines Überschrifts-KPI

Im Anpassungsmodus können Sie nun dynamische Überschriften verwenden. Dabei haben Sie die Möglichkeit, eine

Liste von KPIs Ihrer Wahl zu überwachen. Sie können Schwellenwerte für diese KPIs basierend auf

Berichtsdimensionen wie Land, Region und Produktkategorie festlegen. Auf Basis des festgelegten Schwellenwerts berechnet das Analytics-Framework die drei stärksten Abweichungen und zeigt diese als Überschriften an.

So konfigurieren Sie einen Überschrifts-KPI:

Schritt 1: Melden Sie sich beim System an

1.

Melden Sie sich als Administrator am Microsoft-Silverlight

®

-Client Ihres Mandanten an.

2.

Wählen Sie im Work Center

Unternehmensanalysen

die Option

KPI erstellen

.

3.

Wählen Sie einen KPI, für den Sie die Überschrift konfigurieren möchten, und wählen Sie dann

Bearbeiten

.

Für

Überschriftkachel, die den Umsatzerlös verfolgt

legen Sie den KPI an, indem Sie die entsprechende KPI-Vorlage kopieren.

4.

Richten Sie im folgenden Bild die Parameter zum Generieren einer Überschrift ein.

Schritt 2: Konfigurieren eines KPI für eine Überschrift

Zum Konfigurieren einer Überschrift müssen Sie Parameter auf den Registerkarten

Aufrissmerkmale

und

Regeln

einrichten.

1.

Wechseln Sie zur Registerkarte

Allgemein

, um einen KPI zu konfigurieren. Geben Sie alle erforderlichen

Informationen für den KPI auf der Grundlage der folgenden Parameter ein:

●

Name – Name des KPI

●

●

●

Beschreibung – Text, der den Zweck des KPI erläutert

KPI-Kategorie – zeigt die Work Center an, denen der KPI zugeordnet ist

Aktueller Wert – bestimmt den aktuellen Wert aus dem Bericht

Umsatz für das aktuelle Quartal.

●

●

Wertefestlegung – ermöglicht Ihnen das Konfigurieren der Anzeigeeinstellungen für den anzuzeigenden

Wert.

Kontextbericht – ermöglicht das Konfigurieren des angezeigten Berichts, wenn Sie die KPI-Details

öffnen.

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2.

Gehen Sie dann zur Registerkarte

Werte und Schwellenwerte

, um den Schwellenwert festzulegen, gegen den der aktuelle Wert für Trendvorhersagen verglichen werden soll. Stellen Sie den Schwellenwert auf der

Grundlage der folgenden Parameter ein:

●

Zielwert – definiert den Wert, mit dem der aktuelle Wert verglichen werden soll.

●

●

Referenzwert – definiert den Wert zum Konfigurieren von Trends.

Schwellenwerte – definiert Grenzen für den Messwert.

3.

Wechseln Sie zur Registerkarte

Aufrissmerkmale

, um einen Aufriss in einen Bericht auf der Basis bestimmter

Merkmale des Berichts durchzuführen. Wählen Sie

Zeile hinzufügen

, um den technischen Namen für die

Datenquelle hinter dem aktuellen Bericht hinzuzufügen.

Dieses Merkmal wird für das Melden von Ausnahmen für die Überschrift verwendet. Es benachrichtigt

Sie, wenn der Umsatz in einer bestimmten Region vom Schwellenwert abweicht.

4.

Wechseln Sie zur Registerkarte

Regeln

, um Regeln für das Generieren einer Überschrift für einen ausgewählten KPI zu generieren. Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine Regel hinzuzufügen:

●

Wählen Sie

Zeile hinzufügen

.

●

Füllen Sie die Informationen für die angezeigten Spalten aus, um eine Überschrift für den KPI zu generieren.

5.

Sobald eine Überschrift für eine Regel generiert ist, haben Sie die Möglichkeit, Formatierungstags anzuwenden, die während der Laufzeit durch die tatsächlichen Werte ersetzt werden.

"Umsatz in <CharText> ist hervorragend" würde angezeigt werden als: "Umsatz in US-Region

Midwest ist hervorragend."

Schritt 3: Konfigurieren eines KPI auf der Überschriftenkachel auf der Startseite

1.

Melden Sie sich an Ihrer Lösung als Administrator an.

2.

Öffnen Sie die Startseite.

3.

Öffnen Sie den Anpassungsmodus.

4.

Wählen Sie dann die Rolle, für die Sie die Überschrift konfigurieren möchten.

Wenn Sie die Überschrift im Anpassungsbild nicht sehen, wählen Sie

Bearbeiten

.

5.

Wählen Sie

Scorecards

, und fügen Sie die Überschrifts-Scorecard zur Rolle hinzu. Zum Anzeigen dieser

Kachel wählen Sie

Veröffentlichen

.

6.

Bewegen Sie die Maus über die Überschriftenkachel, und klicken Sie auf das Zahnradsymbol. Damit wird eine

Liste der KPIs gestartet, die für Ihre Überschriften konfiguriert wurden. Wählen Sie

Anzeigen

, um einen bestimmten KPI anzuzeigen.

7.

Auf der Überschriftenkachel können Sie jetzt die Berichte sehen, deren Daten mit den KPI-Aufrissdefinitionen

übereinstimmen.

8.

Sie sehen auch die Navigationspfeile am unteren Rand der Überschriftenkachel. Damit können Sie zwischen den Berichten navigieren. Wenn Sie auf eine Berichtsüberschrift klicken, wird der entsprechende KPI-

Detailbildschirm angezeigt.

Weitere Informationen

Einrichten von Kacheln für Startseite und SAP Customer Insight

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2.6.3 SAP Customer Insight für Marketing: Berichtskacheln

Informationen zu diesem Dokument

Sie haben die Möglichkeit, verschiedene Formate eines Berichts anzuzeigen, indem Sie ihn mit einer bestimmten

Berichtskachel verknüpfen. Die folgenden Berichtskacheln sind bereits im Lieferumfang enthalten:

Aufgaben

Marketing-ROI

Return on Marketing Investment (Marketing-ROI, ROMI) ist eine Metrik, mit der die allgemeine Effektivität einer

Marketingkampagne gemessen wird, um Marketingexperten bei ihren Entscheidungen hinsichtlich zukünftiger

Investitionen behilflich zu sein. Sie vergleicht den Erlös mit den Marketinginvestitionen.

Berechnung

Summe der gewichteten Werte aller "gewonnenen" Opportunitys, die mit Kampagnen verknüpft sind – geteilt durch

– Summe der Marketingausgaben für die Kampagnen

Es müssen die Beträge der letzten sechs Monate (aktueller Monat und vorherige fünf Monate) berücksichtigt werden.

Berichts- und Sichtdetails

Wenn Sie die Startseite zum ersten Mal aufrufen, wird die ROI-Kachel als einfache numerische Kachel angezeigt. Sie müssen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen einen Schwellenwert definieren, um den KPI anzuzeigen.

Wählen Sie hierfür

Personalisieren

.

Weitere Informationen zum Personalisieren finden Sie hier: Einrichten von Kacheln für Startseite und SAP Customer

Insight

Sobald Sie die Einstellungen vorgenommen haben, können Sie die Kachel mit der Gradmesseranzeige auf der

Startseite anzeigen.

Aufgrund gewisser Einschränkungen muss die standardmäßig mitgelieferte ROI-Kachel manuell ausgeblendet werden. Wählen Sie hierfür

Personalisieren

, und blenden Sie die Kachel anschließend aus.

Auf dem iPad wird die ROI-Kachel erst angezeigt, nachdem sie per KPI-Definition definiert wurde. Um die

Kachelanzeige zu konfigurieren, wählen Sie das Zahnradsymbol, um das Layoutbild zu öffnen. Wählen Sie für die

Anzeige Ihrer Berichtskachel einen Stil aus. Wenn Sie auf die Kachel klicken, wird der mit der Kachel verknüpfte

Bericht angezeigt. Sie können aus einer Auswahlliste mit Sichten wählen, wonach Sie den Aufriss für den Marketing-

ROI anzeigen möchten:

●

Kanal

●

●

Produktkategorie

Region

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Wenn Sie Marketing-ROI nach Kanal wählen, können Sie die Details Ihres Berichts basierend auf den folgenden Kategorien anzeigen:

●

Werbung

●

E-Mail

●

●

Mobiltelefon

Webbrowser

Wenn Sie auf dem iPad eine Kachel aufreißen, werden die Berichtsdaten grafisch dargestellt, z.B. als Balkenoder Kreisdiagramm.

Kosten pro Lead

Dieser Bericht zeigt an, wie effektiv Ihre Marketingausgaben sind, indem er die Ausgaben den generierten Leads gegenüberstellt. Er zeigt die für einen Lead angefallenen Istkosten an.

Berechnung

Marketingausgaben (laufendes Quartal) – geteilt durch – Anzahl Leads (Marketing) generiert (laufendes Quartal)

Leads müssen mit einem Kampagnenbericht und mit Sichtdetails verknüpft sein.

Wenn Sie auf die Kachel für Kosten pro Lead klicken, wird der mit der Kachel verknüpfte Bericht angezeigt. Sie haben die Möglichkeit, aus einer Auswahlliste mit Sichten auszuwählen. Sie können die Berichtskachel auch aufreißen und nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:

●

Region

●

Produktlinien/-kategorien

●

●

●

●

Produktlinien/-kategorien

Region

Zeitraum (letzte vier Quartale)

Kosten pro Lead nach Marketingkanal Push versus Pull

●

Kampagnen

Wenn Sie Kosten pro Lead nach Kanal wählen, können Sie die Details Ihres Berichts basierend auf den folgenden

Kategorien anzeigen:

●

Werbung

●

●

E-Mail

Mobiltelefon

●

Webbrowser

Die Daten werden absteigend sortiert, beginnend mit den besten Zahlen.

Kacheln für Social-Media-Grundstimmung und Social-Media-Reichweite

Die Berichtskacheln Social-Media-Grundstimmung und Social-Media-Reichweite sind in SAP Social Media Analytics integriert. Sie stellen Analysefunktionen für die Social Media zur Verfügung, die Marketing- und Vertriebmitarbeitern

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helfen, Informationen, Meinungen, Emotionen und das Online-Verhalten von Kunden zu analysieren. Im die von Ihnen in Ihrem Dashboard für SAP Social Media Analytics definierten Themen in SAP Cloud for Customer für Marketing-

Dashboards zu integrieren, gehen Sie wie folgt vor:

●

In SAP Social Media Analytics ein Thema anlegen und definieren

●

Verschiedene Parameter für das Thema festlegen und anschließend eine URL generieren

Anschließend können Sie die generierte URL in den Mashup "SAP Cloud for Customer" kopieren, um den Import von

Daten aus SAP Social Media Analytics auszulösen. Diese Daten werden im Marketing-Dashboard auf den Kacheln für die Social-Media-Grundstimmung und die Social-Media-Reichweite angezeigt. Weitere Informationen zur

Integration in SAP Social Media Analytics finden Sie hier: Integrieren von Marketing-Berichtskacheln in SAP Social

Media Analytics

Social-Media-Grundstimmung

Mit diesem Bericht können Sie die Trends in der öffentlichen Grundstimmung hinsichtlich Ihrer Produkte und Marke

überwachen.

Berechnung

In diesen Bericht ist SAP Social Media Analytics integriert. Sie müssen Ihren Webdienst kopieren und für Ihren

Mashup-Dienst konfigurieren.

Berichts- und Sichtdetails

Sie können die Grundstimmungen im Internet nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:

●

Region

●

●

●

Trends (sowohl positive als auch negative Trends mit netto Prozent)

Aufrufe im Verlauf der Zeit

Häufigste Begriffe

Dieser Mashup-Dienst wird von SAP nicht fertig ausgeliefert. Sie haben aber die Möglichkeit, mit der URL und den Legitimationsdaten, die Sie von SAP Social Media Analytics erhalten, einen Mashup-Dienst anzulegen.

Social-Media-Reichweite

Dieser Bericht zeigt an, wie Ihre Kunden oder Ihre Zielgruppen mit Ihnen über verschiedene Social-Media-Kanäle in

Kontakt treten, was sich auf Ihre Markenverbreitung auswirkt. Er gibt die gesamten Erwähnungen Ihres Produkts

über einen bestimmten Zeitraum an.

Berechnung

In diesen Bericht ist SAP Social Media Analytics integriert. Sie müssen Ihren Webdienst kopieren und für Ihren

Mashup-Dienst konfigurieren.

Weitere Informationen dazu, wie Mashup-Webdienste angelegt werden, finden Sie unter: Mashup-Webdienst anlegen

Zahl Ihrer Fans in Facebook, die Ihre Beiträge sehen, oder die Zahl der Twitter-Benutzer, die Ihr Twitter-

Handle in einem Tweet gesehen haben, der von einer Person veröffentlicht wurde, der sie folgen.

Berichts- und Sichtdetails

Sie können Ihre Reichweite in den Social Media nach folgenden Gesichtspunkten anzeigen:

●

Region

●

●

Anzahl der Follower nach Region

Trends

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●

●

Einmalige Sender von Retweets nach Region

Quelle

Absatzprognose

Dieser Bericht zeigt Ihre Absatzprognosenleistung an. Es handelt sich um eine Teilmenge der Vertriebs-Pipeline, die nur die qualifizierten Opportunitys umfasst, die der Erwartung nach in einer festgelegten Berichtsperiode geschlossen werden. Wenn Sie die prognostizierten Absatzzahlen mit dem Vertriebsziel vergleichen, gibt das die

Wachstumsentwicklung Ihres Unternehmens an.

Berechnung

Absatzprognosebetrag = Summe von WEIGHTED_VALUE bei:

●

OPP_END_DATE in aktuellem Quartal

●

●

OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 oder OPP_LIFECYCLE_STATUS = 2 oder OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 und

(für Prognose veröffentlichen)

OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = "X" (Aktiv)

STATUS 1 = Offen, 2 = In Bearbeitung und 4 = Gewonnen

Pipeline-Vielfaches

Dieser Bericht misst den Zustand Ihrer Vertriebs-Pipeline im Vergleich zu Ihrer Quote in einer definierten

Berichtsperiode. Er zeigt Ihre Pipeline-Leistung im Vergleich zur Absatzprognose an. Ein hohes Pipeline-Vielfaches gibt an, dass Ihr Unternehmen das erwartete Wachstum übertrifft.

Berechnung

Umsatzerlösbetrag – geteilt durch – Absatzprognosebetrag

Umsätze aus Pull

Dieser Bericht zeigt den Prozentsatz und den Wert Ihrer durch Marketing-Pull-Kampagnen generierten Umsätze an.

Berechnung

Gesamtumsatz = Summe von OPP_SALESRVN_AMOUNT (erwarteter Wert) bei OPP_LIFECYCLE_STATUS=4

(gewonnen)

Umsätze aus Pull = Summe von OPP_SALESRVN_AMOUNT (erwarteter Wert) bei OPP_LIFECYCLE_STATUS=4

(gewonnen) und CHANNEL_TYPE_CODE in (2, 4, 5, 9) und obligatorischer Verknüpfung jeder Opportunity mit einer

Kampagne

Verhältnis Pull zu Gesamtumsatz = (Umsätze aus Pull / Gesamtumsatz) * 100

Bei Kanaltypcode: 2 = Web， 4= Soziales Netzwerk， 5 = Inbound-Marketing und 9 = Suchen

Marketingausgaben

Dieser Bericht vergleicht Ihre Marketingausgaben mit Ihrem Marketingbudget.

Berechnung

1.

Berechnung für das laufende Jahr für Kampagnen:

●

Betrachten Sie als aktuelles Datum den 15.05.2014 5/15/2014

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●

●

●

●

Wert für Start-/Endtermin berücksichtigt

01.10.2013 / 31.03.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.01.2014 und 31.03.2014

01.10.2013 / 30.06.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.01.2014 und 15.05.2014

01.01.2014 / 31.01.2014 Gesamtwert von FINAL_AMOUNT

●

01.02.2014 / 31.05.2014 anteilig von FINAL_AMOUNT zwischen 01.02.2014 und 15.05.2014

2.

Berechnung des Budgetbetrags:

●

Summe von FINAL_AMOUNT bei TYPE_CODE =1 gemäß den obigen Bedingungen für das laufende Jahr

3.

Berechnung des Ausgabenbetrags:

●

Summe von FINAL_AMOUNT bei TYPE_CODE =2 gemäß den obigen Bedingungen für das laufende Jahr

Kampagnenstatus

Dieser Bericht zeigt den Status Ihrer Kampagnen an hinsichtlich der Zahl der planmäßigen und der sich in Verzug befindlichen Kampagnen.

Berechnung

1.

Lebenszyklusstatus der Kampagnen:

●

1 = Geplant

●

●

2 = Aktiv

3 = Beendet

●

4 = Storniert

2.

Berechnung für planmäßige Kampagnen:

●

Anzahl Kampagnen bei CAMP_START_DATE im aktuellen Quartal und STATUS = 2 oder STATUS = 3

3.

Berechnung für Kampagnen in Verzug:

●

Kampagnen bei CAMP_START_DATE im aktuellen Quartal und STATUS = 1

Weitere Informationen

Mashups und Webdienste

Einrichten eines Mashup-Webdienstes für SAP Social Media Analytics by NetBase

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3 Verkaufsfunktionen

3.1 SAP Cloud for Sales: Lösungsübersicht

Damit Ihr Verkaufsteam flexibel und engagiert Antworten finden, sinnvolle Kundengespräche führen und immer die richtige Wirkung erzielen kann, müssen die Vertriebsmitarbeiter neue Möglichkeiten zur Verbesserung des

Verkaufsprozesses erhalten. SAP Cloud for Sales geht über den herkömmlichen Ansatz für Vertriebssoftware hinaus, ist einfach zu verwenden und bietet Ihrem Verkaufsteam die Voraussetzungen, um im heutigen komplexen

Verkaufsumfeld schneller mehr Geschäfte abschließen zu können.

●

●

●

Kundenbedarf:

Erkenntnis, dass für Ihr Produkt ein Bedarf am Markt über verschiedene Kanäle vorhanden ist

Lead:

Informationen von potenziellen Kunden erfassen, die dann zu einem Verkauf führen können

Kunde und Ansprechpartner:

Schnelle Aktualisierungen an Kundendaten vornehmen, sämtliche Kundeninformationen nutzen und alle

Beteiligten auf dem Laufenden halten, sodass Sie und Ihr Team in jedem Kundengespräch die richtige Wirkung erzielen können

●

●

●

Opportunity:

Vertriebserfolge beschleunigen – durch eine schnelle Nachverfolgung von Aktivitäten, durch die

Zusammenarbeit mit internen Teams, Kunden und Partnern, durch Wettbewerbsbeobachtung und durch die

Nutzung von Verkaufsanleitungsmaterialien bei jedem Geschäftsabschluss

Angebot:

Angebote anlegen und unterbreiten, die mit Ihrem internen Genehmigungsprozess abgestimmt sind

Kundenauftrag:

Im Backend verfügbare bewährte Integrationsfunktionen nutzen und Kundenaufträge anlegen

3.2 VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf

Video

Erste Schritte für den Verkauf (5 m 20 s)

Erfahren Sie mehr über den Ablauf des Verkaufszyklus: Beginnend mit einem zugeordneten Lead, der Umwandlung des Leads in eine Opportunity und abschließenden Berichten bezüglich des abgeschlossenen Geschäfts.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

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●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

3.3 Kunden

Auf der Registerkarte

Kunden

können Sie die vorhandenen Kunden anzeigen, neue Kunden anlegen und die

Kundenstatus festlegen. Zudem können Sie Kundendetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Kunden nach

Bedarf umbenennen und bearbeiten. Außerdem können Sie Mitarbeiter einem Kundenteam zuordnen, sofern Sie

über die erforderliche Berechtigung verfügen.

Sobald Sie einen Kunden angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen

Status aber auf

Veraltet

setzen.

Aufgaben

Anlegen von Kunden

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie den

Namen

und das

Land

des Kunden ein, und geben Sie dann dessen

Ort

an.

Wenn gewünscht, können Sie auch die Website oder Klassifikation des Kunden eingeben.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

88

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Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden geprüft wird, dann führt das System eine Dublettenprüfung aus, wenn Sie den Kunden sichern, um sicherzustellen, dass die Kundeninformationen eindeutig sind. Alternativ können Sie vor dem Sichern des Kunden

Dublettenprüfung

wählen.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene Kunden gefunden wurden.

Es kann verwirrend sein, dass bei einer Eingabe beispielsweise des Namens

Eastsouth

das System den bereits vorhandenen Namen

Eastsouth Corp

nicht als Dublette erkennt. Der Grund hierfür ist, dass das System die Dublettenmöglichkeit anhand eines spezifischen Algorithmus berechnet und nur die Kunden als mögliche Dubletten angezeigt werden, deren Ähnlichkeit über dem konfigurierten

Schwellenwert liegt.

Der Algorithmus berechnet die Namensähnlichkeit von zwei Kunden mit einem Kundennamen, der aus einem Wort besteht, z.B.

Eastsouth

, und dem anderen Kundennamen, der aus zwei Wörter besteht, z.B.

Eastsouth Corp

, mit einer Ähnlichkeit, die unter dem Standardschwellenwert liegt. Deswegen wird die vorhandene

Eastsouth Corp

nicht als mögliche Dublette angezeigt.

Aus diesem Grund empfehlen wir, so viele korrekte Informationen wie möglich einzugeben, um bestmögliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu zählt insbesondere der vollständige Kundenname und beispielsweise die Adressdaten. Alternativ können Sie sich an Ihren Administrator wenden, um die

Systemeinstellungen in schwache Dublettenprüfungen zu ändern.

Sie finden die entsprechenden Einstellungen in Ihrem Implementierungsprojekt im Work Center

Betriebswirtschaftliche Konfiguration

bei der Bearbeitung des Projektumfangs: Phase

Fragen Allgemeine Geschäftsdaten Geschäftspartner Geschäftspartnerabwicklung Gruppe:

Dublettenprüfung für Geschäftspartner

.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Sie können pro Kunde nur einen Hauptansprechpartner festlegen. Ein zweiter Ansprechpartner kann nicht festgelegt werden.

Wenn das Gebietsmanagement aktiviert ist, kann ein Mitarbeiter, der nicht als "Gebietsverantwortlicher" definiert ist, nicht als Verantwortlicher eines Kunden definiert werden.

Bearbeiten von Kunden

Sie können Kunden im Positionskopf

Kunden

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Kunden ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Im Positionskopf können Sie nur die aktuelle Hauptadresse eines Kunden bearbeiten.

Um eine andere als die aktuelle Hauptadresse zu bearbeiten oder um eine andere Adresse als Hauptadresse festzulegen, wählen Sie die Registerkarte

Adressen

.

Auswählen von Filtern für Kunden

In der Standardlösung werden Kunden mit verschiedenen Filtern angezeigt, die nachstehend beschrieben werden:

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Standardfilter für Kunden

Filter

Meine Kunden

Angezeigte Kunden

Kunden, für die Sie entweder dem Kundenteam oder (wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist) dem Gebietsteam zugeordnet sind.

Kunden meines

Kundenteams

Kunden, für die Sie dem Kundenteam zugeordnet sind.

Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.

Kunden meines

Gebietsteams

Kunden, für die Sie dem Gebietsteam zugeordnet sind.

Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.

Kunden meines

Teams

Kunden, für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation (einschließlich Mitarbeitern in untergeordneten

Organisationen) entweder dem Kundenteam oder (sofern zutreffend) dem Gebietsteam zugeordnet sind:

●

Für Mitarbeiter ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.

●

Für Vorgesetzte ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter,

○ in jeder beliebigen Organisation, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation untergeordnet ist, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist; und die Mitarbeiter

●

○ in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.

Wenn der angemeldete Benutzer keiner Planstelle in einer Organisation zugeordnet ist, ist das

Team einfach nur der Mitarbeiter.

Alle

Kunden, für die Sie mindestens über Lesezugriffsrechte verfügen.

Die in Ihrer Lösung pro Filter angezeigten Kunden können in Abhängigkeit von den von Ihrem Administrator festgelegten Zugriffseinschränkungen variieren.

Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Kunden anzeigen

zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Listen [Seite 50]

.

Der Standardfilter ist

Meine Kunden

. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Kunden angezeigt werden.

Verwenden von erweiterten Filtern

Wenn Sie die erweiterten Filter verwenden, können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Teilgebieten filtern oder das

Ergebnis durch das Hinzufügen eines übergeordneten Kunden einschränken.

Kunde in SAP Jam anzeigen

Objekte wie Kunden aus Ihrem SAP-Cloud-for-Customer-System können in SAP Jam hinzugefügt werden.

1.

Wählen Sie in der Sicht

Kunden

einen oder mehrere Kunden aus.

2.

Wählen Sie dann

Neu

,

Zu Gruppe hinzufügen

.

90

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3.

Wählen Sie im Dialogfenster

Hinzufügen zu...

die Gruppe, der Sie den Kunden hinzufügen möchten, und wählen Sie

OK

.

Festlegen des Kundenstatus

Verwenden Sie das Menü

Aktionen

in den Kundendetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen

, um den Status des Kunden in Aktiv zu ändern.

●

Wählen Sie

Aktionen Sperren

, um den Status des Kunden in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der

Kunde von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines Kunden verhindern

Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen

, um den Status des Kunden in Veraltet zu ändern.

Durch das Kennzeichnen eines Kunden als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft

Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

Sie können einem Kunden bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven

Kunden als "Veraltet" oder jeden gesperrten Kunden als "Aktiv" kennzeichnen.

Verwenden der Kalenderansicht

Die Kalenderansicht wird nur in HTML5-Clients angezeigt. Sie verwenden einen HTML5-Client, wenn die

System-URL den Wert

/HTML5

enthält. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.

In dieser Ansicht wird der Kalender aus Kundensicht angezeigt.

Um sich alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate anzeigen zu lassen, die von einem beliebigen Mitarbeiter

Ihrer Organisation für einen Kunden vereinbart wurden, markieren Sie den Kunden, und wählen Sie die

Kalenderansicht. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.

Direkt aus der Kalenderansicht heraus können Sie neue Termine, Besuche oder Telefonate anlegen.

Verwenden der Landkartenansicht

Wenn die Lösung von Ihrem Administrator entsprechend konfiguriert wurde, können Sie Kunden in der

Landkartenansicht

anzeigen. Wählen Sie

Landkartenansicht

, um den Standort von Kundenadressen entweder einzeln oder in Bezug zueinander in einem integrierten Kartendienst eines Drittanbieters anzuzeigen. In der

Landkartenansicht

können Sie die Ansicht auch vergrößern, verkleinern und in eine beliebige Richtung schwenken.

Überprüfen der Registerkarten in den Kundendetails

In den Kundendetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem

Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der folgenden Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr

Administrator diese Funktionen aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen .

In den Kundendetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:

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Registerkarte

Übersicht

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, die an dem Kunden vorgenommen wurden, die für den Kunden angegebenen Ansprechpartner sowie alle Adressen anzuzeigen, die zu dem Kunden gehören.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja

Feed

Wählen Sie diese Registerkarte, um Feed-Aktualisierungen zu lesen, zu öffnen, zu markieren, mit Tags zu versehen oder zu kommentieren, die mit diesem Kunden verknüpft sind. Weitere

Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23]

.

ja

Letzte Aufträge

Wählen Sie diese Registerkarte, um die letzten Aufträge anzuzeigen, die mit diesem Kunden verknüpft sind.

ja ja

Wenn Ihr Administrator die 360-Grad-Übersicht nicht eingerichtet hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Diagramme

nein ●

●

Auf dieser Registerkarte können Sie unter

Durchschnittlicher

Verkaufszyklus

den durchschnittlichen Verkaufszyklus für diesen Kunden und für alle Kunden als Anzahl in Tagen anzeigen. Die Daten für jeden durchschnittlichen

Verkaufszyklus werden separat dargestellt, die Darstellung beider Datensätze erfolgt jedoch mit Bezug auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus. Sie können diese Daten bei

Bedarf auch nach Microsoft Excel

®

exportieren. Weitere

Informationen finden Sie unter

Analyse [Seite 173]

.

Auf dieser Registerkarte können Sie unter

Erlösentwicklung

die Gesamterlösentwicklung für diesen Kunden mit Bezug auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus anzeigen. Sie können diese Daten bei Bedarf auch nach Microsoft Excel exportieren.

ja

Aktivitäten

Kundenteam

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Anlegen von Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails, die mit diesem Kunden verbunden sind.

ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um Mitarbeiter zum Team, das für diesen Kunden zuständig ist, hinzuzufügen oder aus dem Team zu entfernen. Hier können Sie auch Mitarbeiter mit derselben Rolle aber unterschiedlichen Gültigkeiten und Verkaufsdatenzuständigkeiten wie

Verkaufsorganisation

,

Vertriebsweg

,

Sparte

hinzufügen. Sofern

Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie auch die Rolle von Mitarbeitern ändern, die diesem Kunden zugeordnet sind.

ja

Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, dann wird auf dieser

Registerkarte auch das Gebietsteam angezeigt.

ja ja

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Registerkarte

Gebiete

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Verkaufsgebiete anzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung nicht angegeben hat, dass Verkaufsgebiete sichtbar sein sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Beziehungen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen anzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja nein ja

Adressen

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Kunden verbunden sind.

Für jeden Kunden kann jeweils nur eine Adresse als Hauptadresse angegeben werden.

Um anzugeben, dass eine Adresse für den Versand oder die

Fakturierung verwendet werden kann, wählen Sie

Ja

in der entsprechenden Spalte. Wenn mehr als eine Versand- oder

Fakturierungsadresse angegeben ist, wählen Sie

Ja (Standard)

in der entsprechenden Spalte, um eine Adresse als Standardadresse für den Versand oder die Fakturierung festzulegen.

ja

Eine vorhandene Adresse eines Kunden kann nicht entfernt werden, da möglicherweise andere Positionen, wie Leads oder Opportunitys, bereits auf die vorhandene Adresse verweisen.

Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse verfügen, können Sie diese in die Felder

Breitengrad

und

Längengrad

eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters mithilfe eines Mashups anzeigen.

Sie haben die folgenden Möglichkeiten, um den Breitengrad und den

Längengrad einzugeben:

●

Sie können alle Adressen exportieren, mithilfe eines externen Service die Daten anlegen und diese Daten mit der

Massendatenbearbeitung oder dem Migrationstool zurückimportieren.

●

●

●

Ihnen steht der A2X-Service II_MANAGE_CUSTOMER_IN zum Aktualisieren der Daten zur Verfügung.

Sie können die Felder aktualisieren, indem Sie ein benutzerdefinierte Lösung mithilfe eines SDK anlegen.

Sie können einen Mashup verwenden, um die Felder bei einer

Aktualisierung der geografischen Daten zu bereinigen.

ja

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93

Registerkarte Aktionen

Ansprechpartner

Wählen Sie diese Registerkarte, um neue oder vorhandene

Ansprechpartner für diesen Kunden hinzuzufügen oder zu entfernen. Auf dieser Registerkarte können Sie einen

Ansprechpartner auch als

Hauptansprechpartner

für den Kunden festlegen.

Wählen Sie zum Hinzufügen eines vorhandenen Ansprechpartners

Aktionen Hinzufügen

, und wählen Sie anschließend einen

Ansprechpartner aus.

Kundenhierarchi e

Wählen Sie diese Registerkarte, um die angezeigten Kunden in einer hierarchischen Struktur anzuzeigen, sofern für den vorliegenden

Kunden ein übergeordneter Kunde angegeben wurde. Sie können die

Kundenhierarchie auf jeder beliebigen Ebene auf- und zuklappen, um so viele oder wenige Kunden anzuzeigen, wie Sie möchten.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja ja

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung nicht angegeben hat, dass Kundenhierarchien sichtbar sein sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Kampagnen

Vertriebs-Leads

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von

Vertriebs-Leads, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Opportunitys

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen anzuzeigen.

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von

Opportunitys, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Anlagen

ja ja ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um Anlagen anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

ja nein nein nein ja

94

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Verkaufsfunktionen

Registerkarte

Gruppen

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um Informationen anzuzeigen, die aus SAP Jam abgeleitet werden, und um die folgenden Aktionen auszuführen:

● interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit bei

Kundenteammeetings, zur Vorbereitung von

Kundenbesuchen usw. anlegen

●

●

●

● externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP

Jam zum Schutz von Kunden, Up-Selling-Produkten usw.

anlegen

Kundenteammitglieder und Ansprechpartner automatisch zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-Mail-

Adressen hinzufügen oder entfernen eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit dem angegebenen Kunden verknüpft sind, und von dieser Liste zu

SAP Jam navigieren von SAP Jam zurück zum Kunden navigieren

●

● eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für den angegebenen Kunden anzeigen, und von dieser Liste zu SAP

Jam navigieren die neuesten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die zugehörigen Gruppen anzeigen ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

nein

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Verkaufsdaten

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsdaten aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und SAP

ERP anzuzeigen oder zu bearbeiten.

ja

Verkaufsbelege

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsbelege anzuzeigen.

ja

Tickets

nein

Zielgruppen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Tickets anzuzeigen.

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Zielgruppen anzuzeigen.

ja

Registrierte

Produkte

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen registrierten

Produkte anzuzeigen.

nein nein nein ja nein ja

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Registerkarte

Besuchszeiten

Aktionen

Hier können Sie die Besuchszeiten definieren. Diese Datums- und

Zeitbereiche werden berücksichtigt, wenn Kundenbetreuer und

Vertriebsmitarbeiter Kundenbesuche planen.

Die Registerkarte

Besuchszeiten

ist standardmäßig ausgeblendet. Personalisieren Sie das Bild oder wenden

Sie sich für die Anpassung der Bilder für alle Benutzer im

Unternehmen an Ihren Administrator, um die

Registerkarte zu verwenden.

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja

Besuche

Produktlisten

Wählen Sie diese Registerkarte, um die mit dem Kunden verknüpften

Besuchstermine anzuzeigen und die empfohlene Besuchsfrequenz für diesen Kunden festzulegen.

ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Produktlisten anzuzeigen.

ja ja

Umfrageergebni sse

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Umfrageergebnisse anzuzeigen.

Marketingattribu te

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management

(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese

Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute zuzugreifen, die diesem Kunden zugeordnet sind.

ja nein ja ja nein

Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kundenteam

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

.

4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Mitarbeiter

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich

Mitarbeiter

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Kundenteam

.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie die Beteiligtenrolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen

Sie anschließend

Hinzufügen

.

Entfernen von Mitarbeitern aus einem Kundenteam

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

.

96

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Verkaufsfunktionen

4.

Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für den zu entfernenden Mitarbeiter

Entfernen

.

Löschen von Aktivitäten für einen Kunden

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktivitäten

.

4.

In der Spalte

Aktion

der zu löschenden Aktivität wählen Sie

Löschen

.

Durch das Löschen von Aktivitäten für einen Kunden werden diese Aktivitäten vollständig aus dem

System entfernt.

5.

Bestätigen Sie in den daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.

Generieren von Zusammenfassungen der Kundeninformationen

Gehen Sie wie folgt vor, um für einen Kunden eine Zusammenfassung im PDF-Format zu generieren:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Zusammenfassung

.

Öffnen eines CRM-Informationsblatts

Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktionen CRM-Kundeninformationsblatt

.

Starten des ERP-Kunden-Cockpits

Von den Details des Kunden auf der Registerkarte

Verkaufsdaten

aus können Sie auch mithilfe von

Aktionen ERP-Cockpit

das ERP-Cockpit starten und mithilfe von

Aktionen ERP-

Kundeninformationsblatt

ein ERP-Kundeninformationsblatt als PDF öffnen, vorausgesetzt, Ihr System ist mit ERP verbunden.

Voraussetzungen

Um das Starten des ERP-Kunden-Cockpits im SAP-Cloud-for-Customer-System zu ermöglichen, müssen Sie die folgenden Anpassungen vornehmen:

1.

Wählen Sie im Work Center

Verwaltung IT-Betrieb Mashups Mashup-Bearbeitung

, suchen Sie nach

ERP-Kunden-Cockpit (SM00105)

, und aktualisieren Sie die URL mit den verbundenen ERP-Systemdaten.

2.

Um die URL zu ermitteln, melden Sie sich an dem entsprechenden ERP-System an, und führen Sie die folgenden Schritte aus:

1.

Rufen Sie die Transaktion

SICF

auf, geben Sie

CFS_APPILCATION

in das Feld

Servicename

ein, und wählen Sie dann die

F8

-Taste.

Der Service CFS_APPILCATION wird im nächsten Bild angezeigt.

2.

Führen Sie im Bild einen Rechtsklick aus, und wählen Sie

Service testen

.

3.

Es wird ein Webbrowser mit einer URL geöffnet. Kopieren Sie diese URL.

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97

Sie haben außerdem noch folgende Möglichkeiten:

Rufen Sie die Transaktion

SE80

auf, wählen Sie

Web-Dynpro-Comp / Intf.

, geben Sie

CFS_COMPONENT

ein, und wählen Sie dann

Anzeigen

. Rufen Sie anschließend die Web-Dynpro-Anwendungen cfs_application

auf, und kopieren Sie unter "Eigenschaften" die URL aus dem Feld

URL

.

3.

Nun können Sie die URL im Mashup einfügen und Ihre Eingaben sichern.

Verwenden von internationalen Adressversionen

Wenn diese Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, gehen Sie folgendermaßen vor, um

Adressinformationen für Kunden in verschiedenen Zeichensätzen zu erfassen, z.B. im griechischen oder lateinischen

Alphabet, in Kyrillisch oder Thai.

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktionen

Internationale Version

.

4.

Wählen Sie im folgenden Bild aus der Auswahlliste ein anderes Alphabet oder eine andere Schrift für die

Erfassung der Adressinformationen aus.

Wenn ein Benutzer mit der Sprache Japanisch angemeldet ist, jedoch Adressinformationen für einen Kunden in Thailand eingeben möchte, kann der Benutzer aus der Auswahlliste Thai zum

Eingeben der Adresse auswählen.

5.

Wählen Sie

OK

.

Sie können auf diese Funktion auch mithilfe der Registerkarte

Adressen

des Kunden zugreifen.

Weitere Informationen

Ansprechpartner [Seite 98]

Erste Schritte mit SAP Cloud for Sales

3.4 Ansprechpartner

Ansprechpartner werden in Relation zu den jeweiligen Kunden, von denen sie stammen, angeordnet. Weitere

Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88] .

Auf der Registerkarte

Ansprechpartner

können Sie die vorhandenen Ansprechpartner anzeigen, neue

Ansprechpartner anlegen und den Ansprechpartnerstatus festlegen. Zudem können Sie Ansprechpartnerdetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.

Sobald Sie einen Ansprechpartner angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen Status aber auf

Veraltet

setzen.

98

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Aufgaben

Anlegen von Ansprechpartnern

1.

Wählen Sie

Kunden Ansprechpartner

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie

Vorname

und

Nachname

des Ansprechpartners ein, und geben Sie den

Kunden

an, der mit dem

Ansprechpartner verbunden ist.

Wenn gewünscht, können Sie zusätzliche Details des Ansprechpartners eingeben, z.B.

Organisationsinformationen oder

Telefon

,

Mobiltelefon

und

E-Mail

des Ansprechpartners.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene

Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie

Dublettenprüfung

, bevor Sie den Ansprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen

Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene

Ansprechpartner gefunden wurden.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Bearbeiten von Ansprechpartnern

Sie können Ansprechpartner im Positionskopf

Ansprechpartner

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Ansprechpartners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Im Positionskopf können Sie die Geschäftsadresse des diesem Ansprechpartner zugeordneten Kunden nicht bearbeiten. Sie können bei Bedarf jedoch mithilfe des Auswahlmenüs eine andere Geschäftsadresse für diesen Ansprechpartner angeben.

Um die Privatadressen für diesen Ansprechpartner anzulegen oder zu bearbeiten, wählen Sie die

Registerkarte

Adressen

.

Auswählen von Filtern für Ansprechpartner

Ansprechpartner werden mithilfe der drei nachfolgend beschriebenen Standardfilter angezeigt:

Standardfilter für Ansprechpartner

Filter

Alle

Angezeigte Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, für die Sie eine Zugriffsberechtigung haben

Meine

Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitglied des Kundenteams zugeordnet sind

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Filter

Ansprechpartner meines Teams

Angezeigte Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitarbeiter des Kundenteams zugeordnet sind, und außerdem, wenn Sie Vertriebsleiter sind, alle Ansprechpartner aller Kunden, denen einer der Ihnen unterstellten Mitarbeiter als Mitglied des Kundenteams zugeordnet ist

Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Ansprechpartner anzeigen zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeiten mit Listen [Seite 50]

.

Der Filter

Meine Ansprechpartner

wird standardmäßig verwendet. Sie können den Bereich der anzuzeigenden

Kunden ändern, indem Sie einen der anderen Filter wählen.

Festlegen des Ansprechpartnerstatus

Verwenden Sie das Menü

Aktionen

der Ansprechpartnerdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen

, um den Status des Ansprechpartners in Aktiv zu ändern.

●

Wählen Sie

Aktionen Sperren

, um den Status des Ansprechpartners in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der Ansprechpartner von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen.

●

Wählen Sie

ändern.

Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen

, um den Status des Ansprechpartners in Veraltet zu

Sie können einem Ansprechpartner bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven Ansprechpartner als "Veraltet", oder jeden gesperrten Ansprechpartner als "Aktiv" kennzeichnen.

Überprüfen der Registerkarten in den Ansprechpartnerdetails

In den Ansprechpartnerdetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem

Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Administrator diese

Funktion aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen

Einstellungen .

In den Ansprechpartnerdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:

Registerkarte

Übersicht

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, die an einem Ansprechpartner vorgenommen wurden, sowie alle

Adressen, die mit dem Ansprechpartner verknüpft sind, anzuzeigen.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja

100

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Registerkarte

Feed

Adressen

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um alle Feed-Aktualisierungen einsehen zu können, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23] .

Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen,

Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die Aktualisierung als Favorit markieren oder die Aktualisierung kommentieren. Weitere

Informationen finden Sie unter Tags [Seite 31]

und Ablage

[Seite 30]

.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

ja ja

Eine vorhandene Adresse eines Ansprechpartners kann nicht entfernt werden, da möglicherweise bereits andere

Positionen wie Leads oder Opportunitys auf die vorhandene

Adresse verweisen.

ja

Aktivitäten

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Anlegen von Aktivitäten, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind – einschließlich Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39] .

ja

Vertriebs-Leads

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen von Leads, die sich auf diesen Ansprechpartner beziehen. Weitere Informationen finden Sie

unter Vertriebs-Leads [Seite 106]

.

ja

Opportunitys

Wählen Sie diese Registerkarte, um potenzielle Verkaufschancen für diesen Ansprechpartner anzuzeigen. Weitere Informationen finden

Sie unter Opportunitys [Seite 108] .

ja

Beziehungen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen anzuzeigen.

ja

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja ja ja

Registrierte

Produkte

Kampagnen

Wählen Sie

Registrierte Produkte

, um die registrierte

Produkteanzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen anzuzeigen.

nein ja

Marketinginterak tionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Marketinginteraktionen anzuzeigen.

Tickets

Wählen Sie diese Registerkarte, um die Tickets anzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

ja nein

Marketingeinwilli gungen

Wählen Sie diese Registerkarte aus, um die Marketingeinwilligungen anzuzeigen, die für diesen Ansprechpartner definiert wurden.

ja ja nein nein ja nein

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101

Registerkarte

Marketingattribu te

Aktionen

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management

(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese

Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute zuzugreifen, die diesem Ansprechpartner zugeordnet sind.

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja nein

Weitere Informationen

Kunden [Seite 88]

3.5 VIDEO: Arbeiten mit Leads

Video

Arbeiten mit Leads (4 m 48 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Leads anlegen und qualifizieren können und wie Leads zur Verkaufsförderung in andere Elemente, z.B. Opportunitys, umgewandelt werden.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

3.6 Leads

Unter

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

können Sie in Abhängigkeit der Ihnen zugeordneten

Berechtigungen Leads zum Erfassen von Rohdaten anlegen, die aus Kampagnen, Messen und anderen

Marketingaktivitäten stammen. Außerdem können Sie Leads bearbeiten und sie in Folgeelemente wie Opportunitys,

Kunden oder Ansprechpartner umwandeln, um die Verkaufsaktivitäten voranzutreiben. Sie können außerdem folgende optionale Aktionen ausführen:

●

●

Quelle und Kampagne Ihrer Leads angeben

Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren

●

●

Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß

Erfolg Ihrer Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren

102

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Verkaufsfunktionen

●

Produkte zu Leads hinzufügen

Aufgaben

Anlegen von Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads Neu

oder

Marketing Leads Neu

.

2.

Geben Sie die erforderlichen Daten zum Lead ein.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Verwenden vorhandener Kunden zum Anlegen von Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads Neu

oder

Marketing Leads Neu

.

2.

Wählen Sie

Vorhandenen Kunden verwenden

, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar ist.

3.

Geben Sie den Namen des Leads ein.

4.

Geben Sie den vorhandenen Kunden an, der verwendet werden soll.

5.

Geben Sie die Quelle an.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Mit dieser Option angelegte Leads können nur in Opportunitys umgewandelt werden, da ihnen bereits ein

Kunde und ein Ansprechpartner zugeordnet sind.

Anlegen von Privatkunden aus neuen Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads Neu

oder

Marketing Leads Neu

.

2.

Wählen Sie

Privatkunde anlegen

, sofern Sie die Lösung so personalisiert haben, dass diese Option sichtbar ist.

3.

Geben Sie den Namen des Leads ein.

4.

Geben Sie zumindest den Nachnamen des anzulegenden Privatkunden ein.

5.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie können auch innerhalb eines Leads

Aktionen

In Privatkunden umwandeln

wählen, um einen Lead in einen Privatkunden umzuwandeln. Oder wählen Sie

Aktionen

Privatkunde zuordnen

, um einem

Lead einen Privatkunden zuzuordnen, ohne den Status des Leads zu verändern.

Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads

Voraussetzung

Ihr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechenden

Einstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen für

Administratoren finden Sie unter Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und für

Marketingadministratoren im Abschnitt

Visitenkartenscanner für das Anlegen von Leads aktivieren

(optional)

.

1.

Wechseln Sie auf Ihrem iPhone

®

oder Android™-Gerät in der App "SAP Cloud for Customer" zu

Leads

.

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Verkaufsfunktionen

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103

2.

Wählen Sie

Aktionen

und dann

Scannen

.

Daraufhin wird die Kamera des Mobiltelefons aktiviert.

3.

Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus.

Die App macht dann ein Foto der Visitenkarte, das anschließend auf dem Bildschirm angezeigt wird.

4.

Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie

Foto verwenden

.

Die App überträgt daraufhin die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen des Leads.

5.

Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie dann

Fertig

, um den

Lead zu sichern.

Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leads angezeigt.

Bearbeiten von Leads

1.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

2.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.

Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.

Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

3.

Bearbeiten Sie den Lead wie gewünscht, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Leads, die bereits in Folgeelemente wie Opportunitys umgewandelt wurden, können nicht mehr bearbeitet werden.

Kopieren von Leads

Sofern ein aktiver Kunde mit dem betreffenden Lead verknüpft ist, gehen Sie wie folgt vor, um den Lead zu kopieren:

1.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

2.

Wählen Sie

Aktionen

Kopieren

.

3.

Passen Sie im folgenden Bild die Einträge für den resultierenden Lead wie gewünscht an.

4.

Sichern Sie den kopierten Lead.

Automatisches Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads

Wenn Ihr Systemadministrator die Lead-Zuordnung in Ihrem System aktiviert hat, werden nur neuen Leads automatisch Verantwortliche zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Regeln für die Lead-

Zuordnung.

Manuelles Zuordnen von Verantwortlichen zu Leads

1.

Wählen Sie einen oder mehrere Leads aus.

2.

Wählen Sie

Aktionen Ausgewählte Leads verteilen

.

Das System ordnet diesen Leads anhand der vom Systemadministrator definierten Regeln Verantwortliche zu. Ein auf diese Weise zugeordneter Verantwortlicher übersteuert alle vorherigen Verantwortlichendaten für einen Lead.

Zuordnen von Produkten zu Leads

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

104

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Verkaufsfunktionen

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Produkte

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich

Produkte

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Produkte

.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie

Hinzufügen

.

Entfernen von Produkten aus Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Leads

oder

Marketing Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für das zu entfernende Produkt

Entfernen

.

Umwandeln von Leads

Beim Umwandeln eines Leads in eine Opportunity bleibt dieser als Datensatz im System erhalten. Sie können alle

Folgeelemente, die aus dem Lead entstehen, weiterbearbeiten. Sie können den Lead nach der Umwandlung jedoch nicht mehr löschen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Lead umzuwandeln:

1.

Öffnen Sie den gewünschten Lead.

2.

Wählen Sie im Detailbild des Leads eine der folgenden Optionen:

●

Aktionen In Vetriebs-Lead umwandeln

●

Aktionen In Opportunity umwandeln

●

Aktionen In Kunden und Ansprechpartner umwandeln

3.

Bearbeiten Sie das aus dem Lead resultierende Element, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden und Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie

Dublettenprüfung

, bevor Sie den Kunden und den

Ansprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Kunden- bzw. Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden oder

Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene

Kunden oder Ansprechpartner gefunden wurden.

Daraufhin wird das Folgeelement des umgewandelten Leads in der Spalte

Umgewandelt in

angezeigt.

Bearbeiten von Marketingeinwilligungen

Es obliegt der Verantwortung Ihrer Organisation, die nationalen Datenschutzgesetze und die

Bestimmungen zur Bereitstellung von Marketingmaterialien einzuhalten. Daher müssen Administratoren die Lösung für jedes Land oder für jeden Kunden konfigurieren, in dem oder mit dem Ihre Organisation

Marketingaktivitäten durchführen möchte. Dabei sollte, soweit gesetzlich vorgeschrieben, von der

Möglichkeit Gebrauch gemacht werden, Dokumente wie Zustimmungen und Ablehnungen zu speichern.

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Über Marketingeinwilligungen können Sie steuern, welche Informationen und welche Werbung Ihren Kunden direkt per E-Mail, Fax oder Telefonanruf angeboten werden. Die Registerkarte

Marketingeinwilligungen

finden Sie in den

Stammdaten für Ansprechpartner, Privatkunden und Leads.

Weitere Informationen finden Sie unter Marketingeinwilligungen.

Löschen von Aktivitäten

1.

Öffnen Sie die Registerkarte

Aktivitäten

.

2.

In der Spalte

Aktion

der zu löschenden Aktivität wählen Sie

Löschen

.

Durch das Löschen von Aktivitäten aus einem Lead werden diese Aktivitäten vollständig aus dem

System entfernt.

3.

Bestätigen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.

Weitere Informationen

Vertriebs-Leads [Seite 106]

Opportunitys [Seite 108]

Kunden [Seite 88]

3.7 Vertriebs-Leads

Unter

Verkauf Vertriebs-Leads

können Sie Ihre Vertriebs-Leads verwalten, Geschäftsbeziehungen zu Ihren

Kunden und Interessenten pflegen und Vertriebs-Leads in Opportunitys umwandeln. Vertriebs-Leads sind der

Startpunkt für zukünftige Verkäufe. Vertriebs-Leads werden angelegt, qualifiziert und können Vertriebsmitarbeitern unter Verwendung der vom Administrator angelegten Regeln automatisch zugeordnet werden.

Nachdem ein Vertriebs-Lead qualifiziert worden ist, können Sie den Lead akzeptieren oder ablehnen. Sie können

Vertriebs-Leads nach der Qualifizierung auch in Opportunitys umwandeln. Außerdem können Sie zur

Verkaufsförderung folgende optionale Aktionen ausführen:

●

●

Quelle und Kampagne Ihrer Vertriebs-Leads angeben

Vertriebs-Leads auf Grundlage bestimmter Interessen qualifizieren

●

●

Vertriebs-Leads nach den jeweiligen Stufen qualifizieren, z.B. kalt, warm oder heiß

Erfolg Ihrer Vertriebs-Leads in einem bestimmten Zeitrahmen verfolgen und analysieren

●

●

●

Mitarbeiter dem Marketingteam für den Vertriebs-Lead hinzufügen

Produkte zum Vertriebs-Lead hinzufügen

Ansprechpartner zum Vertriebs-Lead hinzufügen

Sie können einen Mitarbeiter nur dann als Ansprechpartner für einen Vertriebs-Lead festlegen, wenn dieser Mitarbeiter bereits ein Ansprechpartner des Kunden ist, der mit diesem Lead verbunden ist. Um eine Liste der Ansprechpartner für den Kunden anzuzeigen, öffnen Sie die Kundendetails, und wählen

Sie

Ansprechpartner

.

106

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Verkaufsfunktionen

Aufgaben

Anlegen von Vertriebs-Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Vertriebs-Leads Neu

.

2.

Geben Sie die erforderlichen Daten zum Vertriebs-Lead ein.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Qualifizieren von Vertriebs-Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Vertriebs-Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.

3.

Wählen Sie

Qualifizierungsstufe

, und legen Sie die entsprechende Stufe fest.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Akzeptieren oder Ablehnen von Vertriebs-Leads

1.

Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.

2.

Wählen Sie im Bild mit den Vertriebs-Leaddetails

Aktionen Ablehnen

.

Aktionen Akzeptieren

oder

Bearbeiten von Vertriebs-Leads

1.

Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.

2.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten.

Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.

Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

3.

Bearbeiten Sie den Vertriebs-Lead wie gewünscht, und sichern Sie anschließend Ihre Eingaben.

Zuordnen von Produkten zu Vertriebs-Leads

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Vertriebs-Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Produkte

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich

Produkte

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Produkte

.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Vertriebs-Leads

.

2.

Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie

Hinzufügen

.

Entfernen von Produkten aus Vertriebs-Leads

1.

Wählen Sie

Verkauf Vertriebs-Leads

.

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Verkaufsfunktionen

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2.

Öffnen Sie den gewünschten Vertriebs-Lead.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für das zu entfernende Produkt

Entfernen

.

Umwandeln von Vertriebs-Leads in Opportunitys

Beim Umwandeln eines Vertriebs-Leads in eine Opportunity bleibt der ursprüngliche Vertriebs-Lead als Datensatz im System erhalten. Der ursprüngliche Vertriebs-Lead kann weiterhin bearbeitet, jedoch nicht gelöscht werden. Sie können die vom Vertriebs-Lead stammende Opportunity ganz nach Bedarf weiterbearbeiten.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einen Vertriebs-Lead in eine Opportunity umzuwandeln:

1.

Öffnen Sie den gewünschten qualifizierten Vertriebs-Lead.

Es können nur Vertriebs-Leads mit dem Status

Qualifiziert

in Opportunitys umgewandelt werden.

2.

Wählen Sie im Bild mit den Vertriebs-Leaddetails

Aktionen In Opportunity umwandeln

.

3.

Bearbeiten Sie die von diesem Vertriebs-Lead resultierende Opportunity, und sichern Sie dann Ihre Eingaben.

Weitere Informationen

Opportunitys [Seite 108]

Erste Schritte in SAP Cloud for Sales [Seite 87]

Arbeiten mit Leads [Seite 72]

3.8 Opportunitys

Opportunitys stellen potenzielle Verkäufe dar. Unter

Verkauf Opportunitys

können Sie vorhandene

Opportunitys anzeigen und bearbeiten sowie neue Opportunitys anlegen. Sie können außerdem Opportunitys bearbeiten, die aus Leads umgewandelt wurden. Sie können auch Produkte Opportunitys und Mitarbeiter

Opportunity-Verkaufsteams zuordnen.

Aufgaben

Anlegen von Opportunitys

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie die erforderlichen Informationen einschließlich des entsprechenden Kunden und der

Erfolgswahrscheinlichkeit ein.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

108

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Verkaufsfunktionen

Bearbeiten von Opportunitys

Sie können Opportunitys im Positionskopf

Opportunity

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen der Opportunity ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.

Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag zu wählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Auswählen von Filtern für Opportunitys

Die Anzeige von Opportunitys erfolgt mit einem der drei Standardfilter:

Alle Opportunitys

,

Meine Opportunitys

oder

Opportunitys meines Teams

. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Opportunitys angezeigt werden. Der Standardfilter ist

Meine Opportunitys

.

Anwenden von Filtern nach Verkaufsorganisation beim Hinzufügen von Wettbewerbern

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Wettbewerber

.

4.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

5.

Wählen Sie im Feld "Name" die Werteauswahl.

6.

Wälen Sie den Filter

Nach Organisation

aus.

7.

Wählen Sie die gewünschte Organisation aus.

Hinzufügen von Produkten zu einer Opportunity

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Produkte

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für das gewünschte Produkt aus dem Bereich

Produkte

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Produkte

.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie das zuzuordnende Produkt an, und wählen Sie

Hinzufügen

.

Entfernen von Produkten aus einer Opportunity

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

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3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Suchen Sie das Produkt, das entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für das zu entfernende Produkt

Entfernen

.

Kopieren von Produkten innerhalb einer Opportunity

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Produkte

.

4.

Wählen Sie das Produkt aus, das kopiert werden soll.

5.

Wählen Sie rechts im Menü

Aktionen

die Option

Kopieren

.

6.

Wählen Sie

Sichern

.

Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Opportunity-Verkaufsteam

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Verkaufsteam

.

4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Mitarbeiter

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich

Mitarbeiter

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Verkaufsteam

.

Wenn Sie auf diese Weise einen Mitarbeiter einem Opportunity-Verkaufsteam zuordnen, weist die

Lösung dem Mitarbeiter standardmäßig die Rolle

Vertriebsmitarbeiter

zu. Bei Bedarf können Sie die zugeordnete Rolle ändern.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Verkaufsteam

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie die Rolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen Sie anschließend

Hinzufügen

.

Entfernen von Mitarbeitern aus einem Opportunity-Verkaufsteam

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die entsprechende Opportunity.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Verkaufsteam

.

4.

Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für den zu entfernenden Mitarbeiter

Entfernen

.

SAP-ERP-Preisfindungsinformationen für Opportunitys anfordern

Wenn Ihre Lösung in SAP ERP integriert ist, können Sie SAP-ERP-Preisfindungsinformation für eine Opportunity wie folgt anfordern:

1.

Öffnen Sie die Opportunity, für die Sie die Preisfindung anfordern möchten.

2.

Wählen Sie

Produkte

.

110

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Verkaufsfunktionen

3.

Wählen Sie

Aktionen Preisfindung anfordern

.

Die SAP-ERP-Preisfindungsinformationen werden in der Spalte

Vereinbarter Preis

für jedes Produkt angezeigt. Um den ausgehandelten Verkaufspreis manuell einzugeben, können Sie dieses Feld bearbeiten.

Zusammenarbeit an Opportunitys über SAP Jam

Wenn Ihre Lösung in SAP Jam integriert ist, können Sie über SAP Jam eine Zusammenarbeit an Opportunitys wie folgt ausführen:

1.

Öffnen Sie die Opportunity, für die Sie die Zusammenarbeit ausführen möchten.

2.

Wählen Sie

Gruppen

.

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

3.

Auf dieser Registerkarte können Sie Informationen anzuzeigen, die aus SAP Jam abgeleitet werden, und die folgenden Aktionen ausführen:

●

Interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit an Verkaufsteammeetings, zur Vorbereitung von

Kundenbesuchen usw. anlegen

●

Externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit an

Preisverhandlungen, zum Referenzieren von Kundendiskussionen usw. anlegen

●

●

●

●

●

●

Verkaufsteammitglieder und Ansprechpartner automatisch zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-Mail-Adressen hinzufügen oder entfernen

Opportunity-Daten anzeigen, die SAP Jam zum Zeitpunkt des Anlegens der Gruppe mitgeteilt werden

Eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit der angegebenen Opportunity verknüpft sind, und von dieser Liste zu SAP Jam navigieren

Von SAP Jam zurück zur Opportunity navigieren

Eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für die angegebene Opportunity anzeigen, und von dieser

Liste zu SAP Jam navigieren

Die aktuellsten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die zugehörigen Gruppen anzeigen

Löschen von Aktivitäten

1.

Öffnen Sie die Registerkarte

Aktivitäten

.

2.

In der Spalte

Aktion

der zu löschenden Aktivität wählen Sie

Löschen

.

Durch das Löschen von Aktivitäten aus einer Opportunity werden diese Aktivitäten vollständig aus dem System entfernt.

3.

Bestätigen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.

Beenden von Opportunitys

Sie beenden eine Opportunity, indem Sie ihren Status in

Gewonnen

,

Verloren

oder

Gestoppt

ändern. Gehen Sie dabei folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie eine Opportunity aus, und wählen Sie

Aktionen

und danach den entsprechenden Status.

Opportunitys, die den Status

Gestoppt

aufweisen, werden in der

Opportunity-Pipeline

oder im

Diagramm

Gewonnene/Verlorene Opportunitys

nicht angezeigt, und sie werden für Prognosen nicht berücksichtigt.

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111

Wenn Sie den Status

Gewonnen

oder

Verloren

ausgewählt haben, können Sie im Opportunity-Positionskopf einen Grund dafür eingeben, warum die Opportunity gewonnen oder verloren wurde. Dieser Grund wird in der

Opportunity als

Grund für Status

unter

Pipeline-Status

angezeigt und wird auch für Analysen verwendet.

2.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Weitere Informationen

Leads [Seite 72]

VIDEO: Erste Schritte für den Verkauf [Seite 87]

Analyse [Seite 173]

Aktivieren von Genehmigungsprozessen

3.9 Influencer Map

Mit der Influencer Map können Sie Ansprechpartner und Mitarbeiter visualisieren, die mit einer Opportunity verknüpft sind, und den wahrgenommenen Erfolg dieser Ansprechpartner und Mitarbeiter beim Abschluss von

Geschäften priorisieren. Um einen höheren Einfluss zu veranschaulichen, vergrößern Sie hierzu ihre Position, und verschieben Sie sie näher an das Zentrum auf der Karte. Anders herum kennzeichnen Sie einen geringeren Einfluss, indem Sie den Positionssmarker verkleinern und weiter vom Zentrum entfernt anordnen. Wenn Ihr System diese

Funktion unterstützt und die Funktion korrekt konfiguriert ist, können Sie die Influencer Map über die Opportunitys,

über die Startseite oder aus SAP Customer Insight heraus aufrufen (siehe nachstehende Beschreibung unter

Aufgabe 1).

Mithilfe der Influencer Map können Sie die einflussreichsten Meinungsführer zu einem bestimmten Ansprechpartner oder Mitarbeiter leichter identifizieren. Außerdem können Sie ein noch erfolgreicheres Verkaufsteam für Ihre

Opportunitys aufstellen, indem Sie die Chancen Ihres Verkaufsteams erhöhen, mit den einflussreichsten

Meinungsführern in Kontakt zu treten. Zum Zwecke der Verkaufsförderung analysiert die Influencer Map strukturierte und unstrukturierte Daten in der Lösung zu Ansprechpartnern und Mitarbeitern sowie die

Informationen zu den häufigsten Aktivitäten der betreffenden Personen, um daraufhin eine Empfehlung darüber abzugeben, welche dieser Personen den stärksten Einfluss auf die entsprechenden Entscheidungsträger ausüben kann. Mithilfe eines gewichteten Scoring-Algorithmus wird für jeden Ansprechpartner und Mitarbeiter ein zusammengefasster Scorewert in Bezug auf die Einflussnahme auf den Entscheidungsträger errechnet.

Der Scorewert für den Einfluss, den ein Ansprechpartner oder Mitarbeiter ausübt, kann steigen oder auch sinken.

In der Folge verändert sich die Darstellungsgröße des Ansprechpartners oder Mitarbeiters auf der Influencer Map diesem Wert entsprechend, und auch die Position in Bezug auf das Zentrum auf der Influencer Map wird angepasst.

Wenn andere Benutzer die Position und Darstellungsgröße von Ansprechpartnern oder Mitarbeitern auf der

Influencer Map ändern, zeichnet die Lösung diese Informationen auf, um so die Genauigkeit der Funktion zum

Ermitteln der einflussreichsten Meinungsführer für die einer Opportunity zugeordneten Ansprechpartner und

Mitarbeiter weiter zu verbessern.

Voraussetzungen

●

Diese Funktion steht nur für HTML5-Clients zur Verfügung. Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-

URL den Wert

/HTML5

enthält. Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, um weitere Informationen zum HTML5-Client zu erhalten.

112

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Verkaufsfunktionen

●

●

●

Ihre Lösung umfasst die erweiterte Benutzeroption, und Ihr Administrator hat im Lösungsumfang die

Verwendung der Influencer Map eingerichtet.

Die Sicht

Opportunitys

im Work Center

Verkauf

ist entweder Ihrem Benutzer oder der Benutzerrolle Ihres

Benutzers zugeordnet.

Ihr Administrator hat die Lösung so konfiguriert, dass Sie zum Öffnen der Influencer Map berechtigt sind.

Dies erfordert Konfigurationen in mindestens einem der folgenden Bereiche:

○

Registerkarte

Verkaufsteam

oder

Ansprechpartner

in den Details zu einer Opportunity

○

○

Ihre Startseite

SAP Customer Insight

Wenn Ihr Administrator bei der Festlegung des Lösungsumfangs die Verwendung der Influencer

Map aktiviert hat, jedoch die erforderlichen Konfigurationen nicht in dem Bereich vorgenommen hat, über den Sie auf die Influencer Map zugreifen möchten, beachten Sie die letzte Aufgabe im vorliegenden Dokument.

Aufgaben

Öffnen einer Opportunity über die Pipeline

Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über eine Opportunity aufzurufen:

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie die gewünschte Opportunity.

3.

Wechseln Sie in den Details zur Opportunity auf die Registerkarte

Verkaufsteam

oder

Ansprechpartner

.

4.

Wählen Sie

Einflussreichste Meinungsführer

.

Daraufhin wird die Pipeline auf der Registerkarte

Einflussreichste Meinungsführer

zur Opportunity angezeigt.

5.

Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.

Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über Ihre Startseite aufzurufen:

1.

Öffnen Sie Ihre Startseite.

2.

Klicken Sie auf die Kachel

Pipeline-Meinungsführer

. Auf dieser Kachel werden die Opportunitys grafisch nach

Gesamtwert, Verkaufsperiode und Erfolgschance geordnet angezeigt.

Daraufhin wird die Pipeline angezeigt.

3.

Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.

Gehen Sie wie folgt vor, um die Influencer Map über SAP Customer Insight aufzurufen:

1.

Melden Sie sich an SAP Customer Insight an.

2.

Klicken Sie auf die Kachel

Pipeline-Meinungsführer

, auf der die Opportunitys ebenso wie auf der Startseite grafisch dargestellt werden.

Daraufhin wird die Pipeline angezeigt.

3.

Klicken Sie in der Pipeline auf die Opportunity, um sie zu öffnen.

Überprüfen der Details zu einer Opportunity

Wenn Sie eine Opportunity aus der Pipeline heraus öffnen, können Sie die Informationen hinsichtlich der möglichen

Verwendung zur Verkaufsförderung überprüfen, einschließlich:

●

●

Kunde, Verkaufszyklus, Status, Verkaufsphase, erwarteter Erlös und Erfolgschance

Zeitleiste der zugehörigen vergangenen und künftigen Aktivitäten

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Verkaufsfunktionen

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113

●

Subscreens für:

○

Ansprechpartner

○

○

Verkaufsteam

Produkte

○

○

Wettbewerber

Beteiligte

Öffnen der Influencer Map für Ansprechpartner

Um die Influencer Map für einen Ansprechpartner zu öffnen, wählen Sie den gewünschten Ansprechpartner auf dem

Subscreen

Ansprechpartner

aus.

Daraufhin werden die einflussreichsten Meinungsführer für diesen Ansprechpartner in grafischer Form dargestellt.

Je größer der Meinungsführer dargestellt ist und je näher er am Zentrum positioniert ist, desto größer ist der mithilfe des gewichteten Scoring-Algorithmus errechnete Wert für den Einfluss, den er ausübt.

Öffnen der Influencer Map für Mitarbeiter

Um die Influencer Map für einen Mitarbeiter im Verkaufsteam zu öffnen, wählen Sie den gewünschten Mitarbeiter auf dem Subscreen

Verkaufsteam

aus.

Daraufhin werden die einflussreichsten Meinungsführer für diesen Mitarbeiter in grafischer Form dargestellt, wobei die Personen mit dem stärksten Einfluss größer und näher am Zentrum dargestellt sind.

Neupositionieren von Meinungsführern

1.

Öffnen Sie die Influencer Map.

2.

Wählen Sie den Meinungsführer für dne Ansprechpartner oder Mitarbeiter aus, deren wahrgenommenen

Einfluss Sie anpassen möchten.

3.

Verschieben Sie den Meinungsführer näher ans Zentrum, wenn der wahrgenommene Einfluss größer ist, oder rücken Sie ihn weiter vom Zentrum weg, wenn der wahrgenommene Einfluss geringer ist.

Daraufhin wird die Größe der Darstellung entsprechend angepasst (vergrößert bzw. verkleinert).

4.

Geben Sie den Meinungsführer mit seiner neuen Position auf der Karte frei.

Die gesamte Karte wird angepasst. Die Darstellung des neu positionierten Meinungsführers wird ebenso wie die der anderen Meinungsführer auf der Karte angepasst.

Personalisieren Ihrer Lösung für den Zugriff auf die Influencer Map

Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Lösung zu personalisieren und den Zugriff auf die Influencer Map zu ermöglichen:

1.

Wählen Sie

Verkauf Opportunitys

.

2.

Öffnen Sie eine Opportunity, und wechseln Sie auf die Registerkarte

Verkaufsteam

oder

Ansprechpartner

.

3.

Wählen Sie

Personalisieren Personalisierung starten

.

4.

Markieren Sie eine Spalte, und wählen Sie

Elemente hinzufügen Felder hinzufügen

.

5.

Markieren Sie das Ankreuzfeld

Einflussreichse Meinungsführer

, und wählen Sie

Übernehmen

.

6.

Wählen Sie

Personalisieren Personalisierung beenden

.

Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Startseite für diesen Zweck zu personalisieren:

1.

Öffnen Sie Ihre Startseite.

2.

Wählen Sie

Einstellungen

und dann

Personalisieren

.

3.

Suchen Sie im Bereich

Scorecards

nach

Pipeline-Meinungsführer

, und wählen Sie

Anzeigen

.

4.

Wählen Sie

Sichern

.

114

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Verkaufsfunktionen

Gehen Sie wie folgt vor, um SAP Customer Insight für diesen Zweck zu personalisieren:

1.

Melden Sie sich an SAP Customer Insight an.

2.

Wählen Sie

Einstellungen

und dann

Personalisieren

.

3.

Suchen Sie im Bereich

Scorecards

nach

Pipeline-Meinungsführer

, und wählen Sie

Einblenden

.

4.

Wählen Sie

Sichern

.

Wenn Sie diese Einstellungen vorgenommen haben, können Sie die Influencer Map über die betreffenden

Bereiche öffnen (siehe Aufgabe 1 oben).

Weitere Informationen

Opportunitys [Seite 108]

3.10 Vertriebssteuerung

3.10.1 VIDEO: Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung

Video

Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung (4 m 45 s)

Erfahren Sie alles über die Vertriebssteuerung, einschließlich der Planung von Besuchen, der Erfassung von

Informationen vor Ort mithilfe von Umfragen und der Arbeit im Offline-Modus am Standort des Kunden.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

3.10.2 Vertriebssteuerung

Die Vertriebssteuerung umfasst eine Reihe von Funktionen, die es Außendienstmitarbeitern ermöglichen, Besuche vor Ort sowie weitere Aktivitäten am Standort des Kunden zu planen und aufzuzeichnen.

Die Vertriebssteuerung basiert auf Kundenbesuchen und kann durch die Verwendung von Umfragen, Aktivitätspläne und Routing-Regeln verbessert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen.

Sobald der Administrator die erforderlichen Umfragen, Aktivitätspläne und Routing-Regeln angelegt hat, können die

Benutzer im Vertrieb per SAP Cloud for Customer für iPad ihre Kundenbesuche planen und vor Ort relevante

Informationen zu ihrem Besuch erfassen. Für Verkaufsbenutzer wird der Prozess wie folgt fortgesetzt:

1.

Planen von Kundenbesuchen. Weitere Informationen finden Sie unter

Besuche [Seite 116] .

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Die Planung kann entweder in der Browserumgebung oder per SAP Cloud for Customer für iPad erfolgen. Sie können die integrierten Tools im System verwenden, um die effizienteste Route zwischen zwei oder mehreren

Kundenstandorten zu planen, prüfen, für welche Standorte ein Besuch ansteht und sich die Notizen zu bereits stattgefundenen Besuchen anzeigen lassen.

2.

Erfassen von Informationen zu einem Besuch.

Mit SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189] können Sie relevante Informationen zu einem Besuch

erfassen. Relevante Informationen sind z.B.:

●

Check-in-/Check-out-Zeiten

●

●

●

●

Aufzeichnungen zu Aufgaben (aus dem Aktivitätsplan)

Ausfüllen von Checklisten für Kundenbesuche vor Ort und von Kundenumfragen, bei Bedarf Anhängen von Bildern

Anlegen von Angeboten und Kundenaufträgen

Ordern von Sachwerten

Weitere Informationen

Entwerfen von Umfragen

Besuche [Seite 116]

SAP Cloud for Customer für iPad [Seite 189]

3.10.3 Besuche

Kundenbesuche tragen dazu bei, gute Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Sie bieten außerdem die Möglichkeit, in direktem Kontakt Marketingaktivitäten, z.B. Kampagnen, zu erörtern, durchzuführen und zu

überwachen.

Auf der Registerkarte

Besuche

stehen Ihnen Tools wie Aufgaben, Umfragen und Kampagnen zur Verfügung, mit denen Sie Informationen zu jedem Kundenbesuch sammeln und erfassen können.

Die einzelnen Prozesschritte können entweder in SAP Cloud for Customer über den Browser oder auf dem iPad durchgeführt werden, mit einer Ausnahme: Die Routenplanung ist nur über den Browser verfügbar.

Die empfohlene Besuchsfrequenz (Häufigkeit) können Sie auf der Registerkarte

Besuche

in den

Kundendetails festlegen.

Aufgaben

Besuche anlegen

1.

Sie können sich Ihre Kunden über

Besuche Besuchsplaner

anzeigen lassen.

Um den Besuchen Prioritäten zuzuweisen, können Sie die Liste der Kunden mithilfe von Filtern sortieren.

Dabei stehen Ihnen u.a. die folgenden Filteroptionen zur Verfügung:

●

Meine Kunden ohne geplante Besuche

Hier werden Ihnen die Kunden angezeigt, für die keine Besuche geplant sind.

116

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Wenn das Datum unter

Nächster geplanter Besuch

in der Vergangenheit liegt, wird es mit dieser

Filteroption nicht angezeigt.

●

Meine Kunden mit überfälligen Besuchen

Hier werden Ihnen die Kunden angezeigt, bei denen das unter

Besuch davor

oder

Nächster geplanter

Besuch

angegebene Datum ohne einen Kundenbesuch verstrichen ist.

2.

Markieren Sie den Kunden, bei dem Sie einen Kundenbesuch durchführen möchten, und wählen Sie

Neuer

Besuch

.

3.

Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, und sichern Sie den Besuch.

Sie können den

Kalender

nutzen, um Ihren Terminplan auf anstehende Besuche und Termine zu überprüfen.

●

●

Microsoft-Silverlight®-Clients: Bereich

Kalender

verwenden

○

Andere Arten von Aktivitäten, wie Telefonate, E-Mails oder Aufgaben, werden im Kalender nicht angezeigt.

○

○

Auch wenn Sie

Mein Team

oder eine andere Gruppenregisterkarte anzeigen, wird im

Kalender nur Ihr eigener Terminplan angezeigt.

HTML5-Clients:

Kalender

verwenden

○

Zusätzlich zu Terminen und Besuchen werden auch Telefonate in Ihrem Kalender angezeigt.

Sie können die Terminpläne anderer Benutzer anzeigen, sofern Sie dazu berechtigt sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Kalender [Seite 38]

.

In der Kalenderansicht eines Kunden werden alle anstehenden Termine für diesen Kunden in einem Kalender angezeigt, selbst wenn er durch andere Kollegen eingeplant wurde. Weitere Informationen finden Sie unter

Kunden [Seite 88] .

Aufgaben oder Umfragen zum Besuch hinzufügen

Sie können verschiedene Positionen hinzufügen, um Ihren Besuch zu dokumentieren. Ihr Systemadministrator hat die verschiedenen Positionen in den Aktivitätsplänen vorkonfiguriert. Diese können beispielsweise allgemeine

Checklisten, branchenspezifische Umfragen oder empfohlene Aufgaben umfassen, die Sie bei einem Kundenbesuch durchführen sollten. Gehen Sie folgendermaßen vor, um die verfügbaren Positionen anzuzeigen und die für Sie relevanten Positionen zu übernehmen:

1.

Rufen Sie unter

Besuche

einen Ihrer dort angezeigten Besuche auf.

2.

Zum Hinzufügen von Standardaufgaben wählen Sie

Aufgaben Hinzufügen

.

Es wird eine Liste von vordefinierten Aufgaben angezeigt. Wählen Sie die Aufgaben aus, die für diesen Besuch relevant sind.

Alle Umfragen werden unter Verwendung bestimmter Regeln weitergeleitet. Wenn die gewünschte

Umfrage nicht in der Liste angezeigt wird, bitten Sie die Person, die die Umfragen angelegt hat, zu prüfen, ob die Einstellungen für die Routing-Regeln korrekt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen.

3.

Zum Hinzufügen von Standardaufgaben oder Checklisten wählen Sie

Umfragen Hinzufügen

.

Es wird eine Liste von vordefinierten Umfragen angezeigt. Wählen Sie die Umfragen aus, die für diesen Besuch relevant sind.

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Alle Umfragen werden unter Verwendung bestimmter Regeln weitergeleitet. Wenn die gewünschte

Umfrage nicht in der Liste angezeigt wird, bitten Sie die Person, die die Umfragen angelegt hat, zu prüfen, ob die Einstellungen für die Routing-Regeln korrekt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Besuchen.

Aktuelle Kampagnen prüfen

In der Besuchsübersicht wird Ihnen die Anzahl der laufenden oder anstehenden Kampagnen angezeigt, die diesem

Kunden zugeordnet sind. Weitere Informationen zu speziellen Kampagnen finden Sie auf der Registerkarte

Kampagnen

, auf der Sie direkt zu den zugeordneten Kampagnen verzweigen können.

Besuche aktualisieren

Manchmal fügt Ihr Administrator einem vorhandenen Aktivitätsplan Aufgaben oder Umfragen hinzu. Bevor Sie einen

Kunden besuchen, können Sie die Aufgaben und Umfragen aktualisieren, damit Sie auch sicher mit den aktuellsten

Daten arbeiten. Sie können hierzu folgendermaßen vorgehen:

●

Markieren Sie in der Liste der Besuche einen oder mehrere Besuche, die Sie aktualisieren möchten, und wählen Sie

Aktionen Ausgewählte Besuche aktualisieren

.

●

Öffnen Sie einen Besuch, und wählen Sie

Aktionen Besuch aktualisieren

.

Ankunft und Einchecken

Um sicherzustellen, dass Sie mit den aktuellsten Informationen arbeiten, empfiehlt sich eine Aktualisierung des Besuchs, bevor Sie am Kundenstandort eintreffen. Informationen dazu finden Sie im Abschnitt

Besuche aktualisieren.

1.

Wenn Sie am Standort des Kunden eintreffen, öffnen Sie den betreffenden Besuch.

2.

Wählen Sie

Einchecken

.

Mit dem Einchecken werden Datum und Zeitpunkt des Besuchs erfasst, und der Besuch wird zur Bearbeitung freigegeben. Sie können nun die relevanten Informationen zu diesem Besuch im System erfassen.

Aufgaben und Umfragen abschließen

Während Ihres Kundenbesuchs können Sie alle verfügbaren Aufgaben, Umfragen oder Checklisten öffnen und entsprechend bearbeiten.

1.

Wählen Sie hierzu in der Besuchsanzeige die Registerkarte

Aufgaben

oder

Umfragen

.

2.

Öffnen Sie die jewilige Aufgabe oder Umfrage, und vervollständigen Sie die enthaltenen Positionen.

Bei obligatorischen Fragen vom Typ

Betrag

ist der Wert 0 keine gültige Antwort.

3.

Fügen Sie bei Bedarf Notizen hinzu.

4.

Bei Umfragen haben Sie die Möglichkeit, Bilder als Anlage hinzuzufügen.

●

In SAP Cloud for Customer für iPad sind die zu verwendenden Bildgrößen vordefiniert.

Aus Gründen der Performance wird empfohlen, pro Umfrage höchstens ein großes Bild, 10

Bilder von mittlerer Größe oder 30 kleine Bilder anzuhängen.

●

Die Bilder, die Sie zu einer Umfrage hinzufügen, werden als Anlage sowohl in der Umfrage als auch im entsprechenden Besuch angezeigt.

118

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5.

Wenn Sie die Aufgabe oder Umfrage abgeschlossen haben, wählen Sie

Aktionen

Als "Abgeschlossen" kennzeichnen

.

Ansprechpartner hinzufügen

Wenn Sie während Ihres Besuchs bei dem Kunden mit einem anderen Ansprechpartner zusammengearbeitet haben, können Sie diesen unter

Ansprechpartner

zum Besuch hinzufügen.

Zur Auswahl stehen hier nur die Ansprechpartner, die auch unter dem Kunden selbst aufgeführt sind.

Folgepositionen anlegen

Wenn sich während Ihres Besuchs herausstellt, dass der Kunde zusätzliche Produkte, ein Upgrade, Ersatzteile oder eine Reparatur benötigt, können Sie eine entsprechende Folgeposition anlegen. In der folgenden Tabelle sind die verschiedenen Anforderungsarten sowie Beispiele aufgeführt, und deren Anforderung im System wird erläutert.

Anforderungsart

Produktanforderung

Opportunitys

Beispiele

Fehlbestand

In der Besuchsanzeige wählen Sie

Folgepositionen Neu

Angebot

Upgrade der Maschine auf das neueste Modell

Opportunity

Ersatzteile oder Reparatur Gerät für Lagerung

(Kühlschrank) oder für

Demonstration (Mini-Grill) funktioniert nicht

Serviceticket

Bilder und weitere Anlagen zum Besuch hinzufügen

Um zusätzliche Dokumente oder Bilder als Teil des Besuchs hinzuzufügen, wählen Sie in der Besuchsansicht

Anlagen

.

Abreise und Auschecken

Nachdem Sie Ihren Kundenbesuch beendet und alle relevanten Informationen erfasst haben, wählen Sie

Auschecken

.

Mit dem Auschecken wird der Besuchsstatus automatisch auf

Abgeschlossen

gesetzt.

Wenn Sie den Besuch nach dem Auschecken bearbeiten möchten, ändern Sie den Status wieder in

In

Bearbeitung

, und nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

3.10.4 Routen

Sie können mehrere Besuche in einer Route planen, die eine Sammlung von Besuchen in logischer Abfolge darstellt.

Wenn Sie mit der Besuchsreihenfolge und dem zeitlichen Ablauf zufrieden sind, können Sie alle Besuche gleichzeitig generieren.

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Außerdem können Sie für häufig wiederholte Routen oder für Routen, die für eine bestimmte Gruppe von Kunden oder Vertriebs- und Servicemitarbeiter spezifisch sind, Routenvorlagen definieren. Mithilfe dieser Vorlagen können

Sie anschließend zeitsparend Routen anlegen und dabei Konsistenz und Richtigkeit sicherstellen.

Ab Februar 2015 wird die Funktion "Touren" durch die Funktion "Routen" ersetzt. Wenn Sie in der

Vergangenheit Touren verwendet haben, empfehlen wir Ihnen zum Gruppieren und Generieren von

Besuchen zukünftig die Verwendung von Routen.

Aufgaben

Route anlegen

Entscheidungshilfe

●

In welchen Fällen sollte eine Route angelegt werden?

Wenn Sie die Besuchsgruppe nur einmal verwenden möchten, sollten Sie eine Route anlegen.

●

In welchen Fällen sollte eine Routenvorlage angelegt werden?

Wenn Sie oder Ihre Kollegen die Besuchsgruppe mehrmals verwenden möchten, können Sie Zeit sparen, indem Sie zunächst eine Routenvorlage anlegen. Anschließend können Sie anhand dieser

Vorlage Routen anlegen, sobald Sie die Starttermine wissen.

1.

Wählen Sie unter

Besuche Routen

die Option

Neu

.

2.

Wählen Sie im Feld

Art

die Option

Route

.

3.

Geben Sie die Details für die Route ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie werden standardmäßig als Verantwortlicher angegeben. Wenn Sie die Besuchsgruppe einem anderen

Benutzer zuordnen möchten, geben Sie die betreffende Person als Verantwortlichen ein.

4.

Öffnen Sie die Route, und wählen Sie

Weitere Details

. Sie können dann Folgendes angeben:

●

Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche Besuchsdauer

Wenn Sie hier Einträge vornehmen, werden diese Zeiten vom System vorab berechnet, sobald Sie einen

Besuch hinzufügen.

●

●

Automatische Neuterminierung

Wenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besuche automatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.

Tage, an denen Sie keine Besuche durchführen möchten

5.

Wählen Sie

Übersicht

, und fügen Sie Besuche hinzu.

Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in der Reihenfolge anordnen, in der Sie die Besuche durchführen möchten.

6.

Wenn Sie mit Ihren Angaben zu den Besuchen und ihrer Reihenfolge zufrieden sind, sichern Sie Ihre

Änderungen.

7.

Aktivieren Sie die Route, indem Sie

Aktionen

Aktivieren

wählen.

Sobald Sie die Route aktivieren, prüft das System, ob Konflikte vorliegen, wie außerhalb der

Besuchszeiten eines Kunden eingeplante Besuche. Diese Prüfung können Sie auch manuell auslösen, indem Sie

Aktionen

Route prüfen

wählen.

8.

Generieren Sie die Besuche in dieser Route, indem Sie

Aktionen

Besuche generieren

wählen.

Da Sie die Route organisiert haben, wird auch Ihr Name als Organisator für alle in der Route enthaltenen

Besuche angezeigt, wenn Sie Besuche generieren.

120

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Es ist ein Hintergrundjob zum Generieren von Besuchen verfügbar, der alle acht Minuten ausgeführt wird.

Nach dem Abschluss des Hintergrundjobs wird der Bearbeitungsstatus der Route auf "Abgeschlossen" gesetzt. Zu diesem Zeitpunkt werden in der Route Links für jeden generierten Besuch angezeigt. Die Person, die Sie als Verantwortlichen angegeben haben, kann die Route und die Besuche ebenfalls sehen, sobald sie sich anmeldet.

Route aus einer Vorlage anlegen

Voraussetzungen

Es ist eine aktive Routenvorlage verfügbar.

Sie können eine Vorlage für eine Gruppe von Besuchen anlegen, die in regelmäßigen Abständen wiederholt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Routenvorlage anlegen.

1.

Öffnen Sie die aktive Routenvorlage, und wählen Sie

Aktionen

Route aus Vorlage anlegen

.

2.

Geben Sie wie im Abschnitt Route anlegen beschrieben Informationen für die Route ein.

Routenvorlage anlegen

Entscheidungshilfe

●

In welchen Fällen sollte eine Route angelegt werden?

Wenn Sie die Besuchsgruppe nur einmal verwenden möchten, sollten Sie eine Route anlegen.

●

In welchen Fällen sollte eine Routenvorlage angelegt werden?

Wenn Sie oder Ihre Kollegen die Besuchsgruppe mehrmals verwenden möchten, können Sie Zeit sparen, indem Sie zunächst eine Routenvorlage anlegen. Anschließend können Sie anhand dieser

Vorlage Routen anlegen, sobald Sie die Starttermine wissen.

1.

Wählen Sie unter

Besuche Routen

die Option

Neu

.

2.

Wählen Sie im Feld

Art

die Option

Vorlage

.

3.

Geben Sie die Details für die Vorlage ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie ein Gebiet festlegen, können die dem Gebiet zugeordneten Mitarbeiter die Vorlage anzeigen und bearbeiten sowie anhand der Vorlage Routen generieren.

Notizen, die Sie einer Vorlage hinzufügen, werden auch in jeder Route angezeigt, die aus dieser Vorlage generiert wird.

4.

Öffnen Sie die Vorlage, und wählen Sie

Weitere Details

. Sie können dann Folgendes angeben:

●

Startzeit, durchschnittliche Vorbereitungszeit, durchschnittliche Besuchsdauer

Wenn Sie hier Einträge vornehmen, werden die entsprechenden Zeiten vom System vorab berechnet, sobald Sie einen Besuch hinzufügen.

●

Automatische Neuterminierung

Wenn Sie die automatische Neuterminierung verwenden, werden die nachfolgenden Besuche automatisch neu terminiert, sobald Sie Besuche innerhalb der Route hinzufügen oder verschieben.

5.

Sie können unter

Beteiligte

den Verantwortlichen sowie den Organisator festlegen und die Vorlage

Vertriebsmitarbeitern zuordnen.

Die hier angegebenen Mitarbeiter können die Vorlage anzeigen und bearbeiten sowie anhand der Vorlage

Routen generieren.

6.

Fügen Sie unter

Anlagen

alle Dokumente hinzu, die für die Besuche hilfreich sein können.

Anlagen, die Sie einer Vorlage hinzufügen, werden auch in jeder Route angezeigt, die aus dieser Vorlage generiert wird.

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7.

Wählen Sie

Übersicht

, und fügen Sie Besuche hinzu. Beachten Sie hierbei, dass Sie die Besuche genau in der

Reihenfolge anordnen, in der Sie die Besuche durchführen möchten.

Da es sich um eine Vorlage handelt, können Sie keine tatsächlichen Termine eingeben. Geben Sie einfach die

Besuche ein, die Sie am ersten Tag, zweiten Tag usw. durchführen möchten.

8.

Nachdem Sie die Besuche und ihre Reihenfolge eingegeben haben, sichern Sie Ihre Änderungen und aktivieren die Vorlage, indem Sie

Aktionen

Aktivieren

wählen.

9.

Nun können Sie die Vorlage verwenden, wenn Sie künftig ähnliche Routen anlegen möchten. Weitere

Informationen finden Sie unter Route aus einer Vorlage anlegen.

3.10.5 Touren

Wenn Sie einer Rolle mit der entsprechenden Berechtigung zugeordnet sind, können Sie eine Tour anlegen, die mehrere Besuche in einer bestimmten Reihenfolge umfasst. Touren sind bei der Planung der Reihenfolge und der zeitlichen Abfolge mehrerer Besuche an einem Tag, in einer Woche oder gar in einem ganzen Monat hilfreich.

Aufgaben

Tour anlegen

1.

Wählen Sie unter

Besuche Touren

die Option

Neu

.

2.

Geben Sie die zum Definieren der Tour erforderlichen Informationen ein.

Besuche Touren hinzufügen

Sie können jeden beliebigen im System vorhandenen Besuch einer Tour hinzufügen. Ein Besuch kann jedoch immer nur zu einer Tour gehören.

1.

Markieren Sie auf der Registerkarte

Besuche

die Besuche, die Sie einer Tour hinzufügen möchten.

2.

Wählen Sie entweder

Neuer Tour hinzufügen

oder

Vorhandener Tour hinzufügen

.

Die ausgewählten vorhandene Besuche werden in der Tour angezeigt.

Für abgeschlossene Besuche werden für jeden Besuch nur der Name und der Kunde kopiert. Das

Startdatum und das Enddatum werden aus der Tour übernommen. Weitere Details müssen Sie manuell hinzufügen.

Neuen Besuch anlegen und einer Tour hinzufügen

1.

Öffnen Sie Ihre Tour, und wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie die Informationen zu dem Besuch ein, und sichern Sie ihn.

Der Besuch wird im System angelegt und der Tour hinzugefügt.

Reihenfolge der Besuche innerhalb einer Tour ändern

Um die Position eines Besuchs in der Reihenfolge zu ändern, öffnen Sie den Besuch, und ändern Sie das Datum oder die Uhrzeit. Beim nächsten Öffnen der Tour wird die Reihenfolge der Besuche entsprechend geändert angezeigt.

122

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Besuche innerhalb einer Tour bearbeiten

Um Besuche innerhalb einer Tour zu bearbeiten, öffnen Sie einfach den betreffenden Besuch. In den daraufhin angezeigten Besuchsdetails können Sie mithilfe der Standardbearbeitungsfunktionen die gewünschten Änderungen vornehmen.

Tour aktivieren

Nachdem Sie eine Tour aktiviert haben, können Sie diese nicht mehr bearbeiten.

Beim Aktivieren einer Tour werden alle zuvor im Feld

Verantwortlicher

enthaltenen Namen mit dem Namen des Verantwortlichen der betreffenden Tour überschrieben.

1.

Öffnen Sie Ihre Tour.

2.

Wählen Sie

Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen

.

Weitere Informationen

Besuche [Seite 116]

3.11 Angebote

3.11.1 VIDEO: Anlegen von Angeboten

Video

Anlegen von Angeboten (4 m 21 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie ein Angebot anlegen.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

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3.11.2 Anlegen und Bearbeiten von Angeboten

Ein wettbewerbsbewusster und erfolgreicher Vertriebsexperte kennt die Vorteile eines effektiven Systems für das

Angebotsmanagement. Dort können Sie einfach die gewünschten Produkte eingeben und das Angebot an den

Kunden übermitteln.

Weitere Informationen erhalten Sie im Video Anlegen von Angeboten oder in den unten aufgeführten Schritten.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Angebotsbearbeitung

Die Angebotsbearbeitung wird verwendet, um Kunden Produkte mit festen Konditionen anzubieten. Der Verkäufer ist durch das Angebot für einen bestimmten Zeitraum an diese Konditionen gebunden. Das Angebot wird

üblicherweise durch einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens angelegt. Das System unterstützt

Preisfindungsfunktionen.

Weitere Informationen finden Sie unter Angebotsbearbeitung [Seite 130]

.

Produktlisten mit Kundenbezug als Produktvorschlag in den Angeboten

Produktlisten erlauben es Ihnen, bestimmte, einem Kunden zugeordnete Produkte zu kombinieren. Wenn Sie

Neu

wählen, um ein Angebot für einen Kunden anzulegen, dem eine Produktliste zugeordnet ist, wird diese

Produktliste am Ende des Formulars angezeigt.

Um eine Produktliste anzulegen, aktivieren Sie im Work Center

Produkte

die Anzeige der Sicht

Produktlisten

. Hier können Sie eine Produktliste anlegen und die aktivierte Liste anschließend in Ihrem Angebot verwenden.

Weitere Informationen finden Sie unter Anlegen und Verwalten von Produktlisten.

Genehmigung für Angebote

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.

Preisfindung

Die Preisfindung basiert auf Preisstammdaten wie Preis- und Rabattlisten, die zur automatischen Berechnung von

Preisen in allen Geschäftsbelegen verwendet werden. Mit einem vordefinierten Preisfindungsverfahren wird der

Nettobetrag ermittelt, den der Kunde für bestimmte Produkte bezahlen muss, die an einem bestimmten Tag an einem bestimmten Ort geliefert werden sollen. Das Preisfindungsverfahren setzt sich aus Preisbestandteilen wie

Listenpreis, Rabatten, Zuschlägen, Frachtkosten und anderen Kosten zusammen. Für die Berechnung des

Gesamtbetrags ist auch die Reihenfolge dieser Preisbestandteile wichtig.

Weitere Informationen finden Sie unter Preisfindung [Seite 357] .

Beteiligtenverarbeitung

Weitere Informationen finden Sie unter Beteiligtenverarbeitung [Seite 359] .

Belegart "Kundenauftragsanforderung"

Für Angebote können Sie selbstverständlich eigene Belegarten definieren. Standardmäßig können Sie die Option

Angebot

wählen, für die Arbeit mit Besuchen steht Ihnen zudem die Option

Kundenauftragsanforderung

zu

Verfügung. Bei Auswahl der Kundenauftragsanforderung ist die Ausgabeverwaltung für Angebote deaktiviert, da im

124

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Besuchsszenario das Angebot vom Kunden direkt im Büro oder im Laden genehmigt werden sollte. Eine

Kundenauftragsanforderung ist daher ebenfalls ungültig.

Integration mit Fremdsystemen

Wenn Sie in Ihrem System ein Angebot anlegen und eine Verbindung zu einem Fremdsystem besteht, z.B. zu SAP

CRM und SAP ERP, kann eine Anforderung an das Fremdsystem ausgelöst werden, dass eine

Kundenauftragsanforderung angelegt werden soll.

Nachdem der Kundenauftrag im Fremdsystem angelegt wurde, können die Belege für die

Kundenauftragsanforderung und den Kundenauftrag in Ihrem System erfasst werden.

Externe Preisfindung mit kostenlosen Waren, Produktverfügbarkeit und Kreditstatus

Wenn die externe Preisfindung in Ihrem System aktiviert wurde, können Sie aus dem Fremdsystem für eine

Angebotsbelegart Folgendes abrufen:

●

Vollständige Preisfindungsdaten einschließlich Steuern und Brutto- und Nettobeträge

●

●

●

Ermittlung von kostenlosen Waren

Prüfung der Produktverfügbarkeit

Kreditstatus

Voraussetzung dafür ist, dass Sie in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die externe Preisfindung für die

Belegart aktiviert und für die Preisfindung selbst die Preisfindungstexte (Konditionen und Beschreibungen für

Zwischensummen) abgestimmt haben.

Wenn alles korrekt eingerichtet ist, legen Sie Ihr Angebot an und fordern die Preisfindung aus dem Fremdsystem an

(

Aktionen Externe Preisfindung anfordern

). Das Fremdsystem simuliert daraufhin einen vollständigen Beleg und gibt die Ergebnisse in Ihrem Angebot zurück. Die folgenden Felder werden angezeigt:

●

●

Preisfindung:

Preisfindungsstatus

und

Preisfindungsverfahren

Kostenlose Waren werden unter

Produkte

schreibgeschützt mit Referenz auf die entsprechende Position angezeigt.

Wenn Sie ein Produkt oder die Produktmenge ändern, werden die kostenlosen Waren ausgeblendet und mit der nächsten Anforderung zur externen Preisfindung neu berechnet.

●

●

Prüfung der Produktverfügbarkeit:

ATP-Menge

und

ATP-Lieferung

. Diese Felder sind je nach verfügbarer

Liefermenge zusätzlich farblich gekennzeichnet:

○

Grün: Die angebotene Menge kann geliefert werden.

○

○

Gelb: Die zum Wunschtermin verfügbare Menge ist geringer als die angebotene Menge.

Rot: Das angebotene Produkt kann zum Wunschtermin nicht geliefert werden.

Die Produktverfügbarkeit wird auch für die kostenlosen Waren geprüft.

Kreditstatus

im Belegkopf.

Wenn das Produkt nicht auf Lager ist oder nicht mehr geführt wird, werden ein Ersatzprodukt und dessen Preisdetails abgerufen. Das Ersatzprodukt wird im ERP-System definiert. Die Position zeigt jetzt das Ersatzprodukt und das ursprüngliche Produkt an (Feld ist in der Sicht standardmäßig ausgeblendet).

Beim Arbeiten mit der externen Preisfindung sollten Sie Folgendes beachten:

●

Ihr System ist direkt mit dem Fremdsystem verbunden.

●

Wenn Sie die Preisfindung angefordert haben, werden die gefundenen Preiskonditionen in Ihrem Angebot angezeigt. Das Fremdsystem steuert, ob ein vorhandener Preisbestandteil geändert oder gelöscht werden

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●

●

●

●

●

● kann und ob es erlaubt ist, einen neuen Preisbestandteil hinzuzufügen. Nur manuell hinzugefügte

Preisbestandteile können gelöscht werden.

Der Preisfindungsstatus wird nur zurückgesetzt, wenn Sie Standardfelder ändern. Wenn Sie nur kundenspezifische Felder ändern, muss die Aktualisierung separat mithilfe einer PDI-Implementierung ausgelöst werden.

Wenn Sie ein Angebot kopieren, werden nur die manuell geänderten Konditionen kopiert.

Sie können ein Angebot nur übermitteln, wenn es erfolgreich kalkuliert wurde. Die zu druckenden

Preiskonditionen werden vom Fremdsystem anhand der Einstellungen in Ihrem Preisfindungsschema ermittelt.

Wenn Sie eine Preisfindung anfordern und das Fremdsystem löst Fehlermeldungen aus, werden die

Meldungen in Ihrem System angezeigt, aber sie werden nicht gesichert. Wenn Sie ein zuvor mit Fehlern kalkuliertes Angebot erneut öffnen, müssen Sie die Preisfindung erneut anfordern, um die Fehlermeldungen noch einmal zu sehen.

Wenn Sie Kampagnen verwenden und die Vertragsermittlung im Fremdsystem erfolgt, müssen die

Ermittlungsergebnisse für den simulierten Beleg während der der Simulation eindeutig sein. Andernfalls erhalten Sie bei der Preisfindung Fehlermeldungen.

Verhindern Sie, dass während der Simulation im Fremdsystem zusätzliche Belegpositionen hinzugefügt werden. Dadurch können die Preisfindungsergebnisse in Ihrem Angebot inkonsistent werden, weil ihr System die Positionen nicht hinzufügen kann.

Folgebelege

Wenn Sie mit Integration in ein Fremdsystem arbeiten, in dem z.B. Ihre Kundenaufträge bearbeitet werden, können

Sie die Referenzen auf die Folgebelege im Angebot unter

Verkaufsbelege Externe Folgebelege

erfassen.

Aufgaben

Anlegen eines Angebots

1.

Angebote können mit der Funktion

Neues Angebot

angelegt werden. Zum Aufrufen dieser Funktion haben

Sie im System folgende Möglichkeiten:

●

Wählen Sie in der Symbolleiste

Neues Angebot

.

●

●

Wählen Sie unter

Verkauf Angebote

die Drucktaste

Neu

.

Sie können auch ein vorhandenes Angebot kopieren, indem Sie es öffnen und

Aktionen Kopieren

wählen. Daraufhin wird der gesamte Inhalt kopiert, und Sie können nach Bedarf

Anpassungen vornehmen.

2.

Geben Sie den Kunden, das Datum und den Verantwortlichen ein.

3.

Um Produkte aus einer

Produktliste

für den eingegebenen Kunden hinzuzufügen, wählen Sie unter

Produkte

die Optionen

Aktionen Aus Liste hinzufügen

. Geben Sie die Mengen für die gewünschten

Produkte ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Das Angebot wird mit dem Status

Offen

angelegt, und es werden keine Produkte übernommen, für die keine

Mengen eingegeben wurden.

4.

Öffnen Sie das neu angelegte Angebot, und geben Sie das Produkt ein (bzw. ändern Sie es), für das der Kunde ein Angebot wünscht.

5.

Sichern Sie Ihre Eingaben, und wählen Sie

Aktionen Senden

, um die weitere Bearbeitung auszulösen

(z.B. das Angebot per Fax oder E-Mail versenden, oder es ausdrucken und per Post verschicken).

Falls für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, wird die Ausgabe nach dem Erteilen der

Genehmigung gestartet.

126

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Bearbeiten eines Angebots

1.

Öffnen Sie unter

Verkauf Angebote

das zu aktualisierende Angebot.

●

Auf der Registerkarte

Übersicht

sehen Sie die letzten Änderungen, die das Angebot, die Produkte und die Beteiligten betreffen.

●

Auf der Registerkarte

Produkte

können Sie Produkte hinzufügen oder löschen, externe und interne

Notizen zu dem Produkt erfassen und Anlagen hinzufügen.

Sie können die internen und externen Notizen für das Angebot und die Produkte anzeigen und ändern:

Die

Interne Notiz

wird lediglich mit dem Beleg gespeichert, während die

Externe Notiz

an den Kunden und (bei Verwendung der Fremdsystemintegration) an das Fremdsystem weitergeleitet wird.

Wenn Sie die Fremdsystemintegration nutzen, um Preise für Produkte zu kalkulieren, können Sie die

Preise für die Produkte abrufen, indem Sie

Aktionen Preisfindung anfordern

wählen.

Anschließend werden Sie in den Feldern

Preisfindungsstatus

und

Preisfindungsverfahren

über den aktuellen Status Ihrer Anforderung informiert.

●

●

Wenn Sie eine Position kopieren, werden die Notizen und Anlagen ebenfalls kopiert.

Außerdem können Sie Produkte aus Produktlisten hinzufügen. Wählen Sie dazu

Aktionen Aus Liste hinzufügen

.

●

●

●

●

Auf der Registerkarte

Beteiligte

können Sie Beteiligte und Ansprechpartner hinzufügen oder löschen.

Hier können Sie auch andere Adressen auswählen, die Sie in den Stammdaten erfasst haben.

Auf der Registerkarte

Belegfluss

werden alle Vorgänger- und Folgebelege für dieses Angebot angezeigt.

Auf der Registerkarte

Verkaufsbelege

erhalten Sie eine Übersicht über die zugehörigen Angebote sowie

über die im ERP-System bearbeiteten Kundenauftragsanforderungen und Kundenaufträge.

Auf der Registerkarte

Anlagen

können Sie Anlagen (z.B. lokale Dateien, Weblinks und Links zu

Bibliotheksinhalten) hinzufügen.

Hier finden Sie die Unterschrift des Kunden auf dem Angebot, die per iPad getätigt wurde, sofern der

Kunde das Angebot bei einem Besuch direkt angenommen und per iPad seine Unterschrift geleistet hat.

Beachten Sie, dass es sich hierbei nicht um eine rechtlich bindende Unterschrift handelt.

●

●

●

Auf der Registerkarte

Genehmigung

können Sie zusätzliche Informationen für den Genehmigenden eingeben, und der Genehmigende hat die Möglichkeit, Kommentare hinzufügen.

Auf der Registerkarte

Aktivitäten

erhalten Sie eine Übersicht über die Aktivitäten, und Sie können

Termine, Aufgaben und Telefonate hinzufügen. Außerdem werden hier die zum Angebot gehörenden E-

Mails angezeigt, und Sie können aus den festgelegten Aktivitätsplänen Aufgaben hinzufügen.

Auf der Registerkarte

Ausgabe

können Sie die Ausgabehistorie und die als PDF-Dateien gesendeten

Dokumente anzeigen. Hier können Sie außerdem das Senden eines Dokuments erneut auslösen, indem

Sie

Erneut ausgeben

wählen.

●

●

Auf der Registerkarte

Feed

werden alle wichtigen Aktualisierungen bezüglich des Angebots angezeigt.

Weitere Informationen finden Sie unter

Feed [Seite 23]

.

Auf der Registerkarte

Änderungen

können Sie alle im Beleg vorgenommenen Änderungen verfolgen.

●

●

Auf der Registerkarte

Tickets

können Sie alle zu diesem Angebot gehörenden Tickets anzeigen und

Tickets zum Angebot anlegen.

Auf der Registerkarte

Umfragen

können Sie dem Beleg aus den festgelegten Aktivitätsplänen Umfragen hinzufügen und diese bearbeiten.

2.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

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127

Verfolgen von Änderungen

Auf der Registerkarte

Änderungen

eines Angebots werden alle an dem Angebot vorgenommenen Änderungen angezeigt. Sie können hier auch nach einem bestimmten Zeitraum filtern.

In der Liste sehen Sie dann die ursprünglichen Werte und die neuen Werte nach der Änderung.

Strukturieren und Neunummerieren von Produkten

Bevor Sie Ihr Angebot strukturieren können, müssen Sie die Registerkarte

Produkte

personalisieren. Öffnen Sie hierfür das Angebot, navigieren Sie zur Registerkarte

Produkte

, wählen Sie oben rechts im Bild die Option

Personalisieren

und anschließend

Diese Sicht

. Markieren Sie unter

Bereiche:

den Bereich

Produkte

. Wählen Sie anschließend das Feld

Übergeordnete Zeile

, sichern Sie Ihre Änderungen, und schließen Sie den Bereich

Personalisieren

.

1.

Sie können die eingegebenen Produkte anhand von Textzeilen strukturieren. Fügen Sie hierfür auf der

Registerkarte

Produkte

Zeilen nur mit Beschreibung hinzu.

2.

Geben Sie anschließend die Zeilennummer der angelegten Textzeile als

Übergeordnete Zeile

der entsprechenden Produktzeile ein.

3.

Wählen Sie

Änderungen.

Aktionen Neu nummerieren

, um Ihre Produktliste neu zu ordnen, und sichern Sie Ihre

●

●

Sie können mehrere Textzeilen kaskadieren, jedoch können Sie eine Produktzeile nicht als

Strukturelement verwenden.

Auf Ebene der Textzeile können Sie neben Anlagen weiteren Text zur Beschreibung dieses Teils hinzufügen.

Auslösen der Genehmigung und Ausgabe

1.

Nachdem Sie ein Angebot angelegt haben, wählen Sie

Aktionen Senden

, um die Genehmigungsprüfung und die Ausgabe des Angebots auszulösen.

2.

Das System prüft dann, ob für das Angebot eine Genehmigung erforderlich ist, und falls dies zutrifft, werden die erforderlichen Benachrichtigungen für die zuständigen Mitarbeiter generiert.

3.

Wenn keine Genehmigung erforderlich ist bzw. nachdem die Genehmigung erteilt wurde, generiert das

System die Ausgabe des Angebots entsprechend den Ausgabeeinstellungen, die Sie unter

Aktionen Ausgabeeinstellungen bearbeiten

anzeigen und bearbeiten können.

4.

Das Dokument wird dann an den lokalen Drucker gesendet bzw. per E-Mail an den Kunden geschickt.

Darüber hinaus können Sie auch manuell einen Genehmigenden als alternativen Genehmigenden zu Ihren

Angeboten hinzufügen. Einzige Voraussetzung hierfür ist, dass Sie die Rolle

Genehmigender

in der Aktivität

Beteiligte

der Fine-Tuning-Aktivität für

Angebote

aktiviert haben.

Ändern der Ausgabesprache

Sie können die Ausgabesprache eines Angebots ändern, indem Sie die Auswahl im Feld

Sprache

ändern. Die

Standardeinstellung hierfür wird in den Kundenstammdaten festgelegt.

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●

●

Wenn Sie die Sprache ändern, nachdem Sie bereits einige Positionen eingegeben haben, werden die

Beschreibungen für diese Positionen nicht automatisch übersetzt.

Beachten Sie, dass Sie Formulare nur in Sprachen drucken können, für die eine übersetzte

Formularvorlage vorliegt.

Anzeigen eines Angebots in der Vorschau

1.

Öffnen Sie das Angebot.

2.

Wählen Sie

Aktionen Vorschau

.

Das Angebot wird in einem neu geöffneten Fenster als PDF-Dokument angezeigt.

Anlegen eines Folgeangebots

1.

Wählen Sie in dem Angebot, aus dem Sie ein Folgeangebot anlegen möchten, die Registerkarte

Verkaufsbelege

.

2.

Wählen Sie unter

Angebote

die Drucktaste

Neu

.

Die Daten werden aus dem aktuellen Angebot in das Schnellerfassungsformular kopiert.

3.

Passen Sie die Einträge an, und wählen Sie

Sichern Sichern und öffnen

.

Das System kopiert das gesamte Angebot einschließlich der Produkte in einen neuen Beleg und öffnet ihn.

In dem alten Angebot wird das neue Angebot unter

Verkaufsbelege

angezeigt.

4.

Jetzt können Sie das neue Angebot verwenden.

Anlegen eines Folgetickets

1.

Um ein Folgeticket aus einem Kundenauftrag anzulegen, öffnen Sie das entsprechende Angebot, und wechseln Sie zur Registerkarte

Tickets

.

2.

Wählen Sie anschließend

Neu

, um ein Ticket mit Referenz auf das entsprechende Angebot anzulegen.

3.

Geben Sie die erforderlichen Daten ein, und sichern Sie Ihr Ticket.

Löschen eines Angebots

1.

Wählen Sie

Verkauf Angebote

, und markieren Sie die Zeile des zu löschenden Angebots.

2.

Wählen Sie in der Spalte

Aktionen

das Symbol

Löschen

.

Das Angebot wird im System gelöscht.

Angebote, die bereits an einen Kunden gesendet wurden, können nicht gelöscht werden, sondern müssen storniert werden.

Stornieren eines Angebots oder einer einzelnen Position

1.

Wählen Sie

Verkauf Angebote

, und öffnen Sie das zu stornierende Angebot.

2.

Um das gesamte Angebot zu stornieren, wählen Sie einen

Absagegrund

aus, und sichern Sie die Änderungen.

Das System setzt das Angebot auf

Verloren

und legt den Status

Abgeschlossen

fest.

3.

Um eine einzelne Position zu stornieren, wählen Sie auf der Registerkarte

Produkte

für die entsprechende

Position einen

Absagegrund

(das Feld ist standardmäßig ausgeblendet), und sichern Sie Ihre Änderungen.

Das System setzt den Status auf

In Bearbeitung

.

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Anlegen von Kundenaufträgen in einem Fremdsystem

Wenn Ihr System mit einem Fremdsystem verbunden ist, z.B. mit SAP ERP, können Sie Kundenaufträge im

Fremdsystem anlegen, die aus den Angeboten in Ihrem System repliziert werden. Das entsprechende Angebot muss konsistent sein und mindestens ein Produkt enthalten.

1.

Um ein Angebot in einen Kundenauftrag im Fremdsystem zu replizieren, markieren Sie das Angebot, und wählen Sie

Aktionen Externen Folgebeleg anlegen

. Diese Aktion ist nur aktiviert, nachdem ein Angebot

übermittelt und genehmigt wurde.

2.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

Das Angebot wird im Fremdsystem als Anfrage mit Referenz zu dem Angebot repliziert.

Die Referenzen zu den im ERP-System angelegten Geschäftsbelegen, z.B. zu Kundenauftragsanforderungen und Kundenaufträgen, werden im Bereich

Externe Folgebelege

auf der Registerkarte

Verkaufsbelege

angezeigt.

●

●

Wenn ein Angebot nach der Replikation geändert wird, werden die Änderungen nicht an das

Fremdsystem weitergeleitet.

Wenn Sie in den Angeboten Ihres Systems Incoterms verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie in der

Konfiguration für SAP ERP unter

Kunden: Incoterms

festgelegt haben, ob der Ort der entsprechenden

Incoterms obligatorisch ist oder nicht. In Abhängigkeit von Ihrer Festlegung muss entweder nur das

Feld

Incoterms

oder beide Felder

Incoterms

und

Incoterms-Ort

im Angebot vor der Weiterleitung des

Angebots an SAP ERP ausgefüllt sein.

3.11.3 Angebotsbearbeitung

Übersicht

Die Angebotsbearbeitung wird verwendet, um Kunden Produkte mit festen Konditionen anzubieten. Der Verkäufer ist durch das Angebot für einen bestimmten Zeitraum an diese Konditionen gebunden. Das Angebot wird

üblicherweise durch einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens angelegt. Das System unterstützt

Preisfindungsfunktionen.

Funktionsumfang

●

●

Sie können Benachrichtigungsregeln für die Behandlung von Angeboten im Work Center

Administrator

unter

Workflow Benachrichtigungsregeln

anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter

Benachrichtigungsregeln – Quick Guide.

Direkt angenommenes Angebot: Wenn Sie vom Kunden keine nachträgliche Annahme des Angebots benötigen, können Sie dies vermeiden, indem Sie den Bearbeitungsprozess optimieren und die

Ausgabeverwaltung nach Übermittlung des Angebots verhindern. Weitere Informationen finden Sie unter

Konfigurieren von Angeboten.

Ablauf

Die folgenden Schritte beschreiben den typischen Prozessablauf bei der Angebotsbearbeitung. Während dieses

Prozesses greifen Sie auf das Work Center

Verkauf

zu.

130

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1.

Der Vertriebsmitarbeiter legt ein Angebot an und gibt zunächst den Kunden und die angebotenen Produkte ein.

2.

Das System berechnet mithilfe bestimmter Daten (z.B. Kunde, Produkte und Datum) den Nettowert. Der

Vertriebsmitarbeiter kann die automatisch ermittelten Preise und Rabatte überschreiben oder weitere

Rabatte und Zuschläge hinzufügen.

3.

Wenn bestimmte Schwellenwerte, z.B. der Gesamtnettowert oder der eingeräumte Gesamtrabatt,

überschritten werden, muss das Angebot möglicherweise noch entsprechend Ihren

Genehmigungsprozessen genehmigt werden. Weitere Informationen zu Genehmigungsprozessen finden Sie unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.

4.

Das Angebot wird mit der Aktion

Senden

entsprechend den Ausgabeeinstellungen an den Kunden gesendet.

5.

Wenn der Kunde das Angebot akzeptiert, kann es auf

Gewonnen

gesetzt werden, und der Status wechselt in

Abgeschlossen

. Bei Verwendung einer externen Integration (z.B. SAP ERP) haben Sie außerdem die

Möglichkeit, das Angebot mit

Aktion

Kundenauftrag anlegen

in einen Kundenauftrag im Fremdsystem zu übertragen.

Weitere Informationen

Erste Schritte in SAP Cloud for Sales

3.12 Kundenaufträge

3.12.1 Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen

Informationen zu diesem Dokument

Kundenaufträge können in SAP Cloud for Customer angelegt und bearbeitet werden. Sie können diese

Kundenaufträge mit dem Fremdsystem synchronisieren, um sie mit der Preisfindung und anderen Produktdetails zu aktualisieren.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Auftragshistorie

Im Einstiegsbild für Kundenaufträge wird eine detaillierte Auftragshistorie angezeigt. Sie können die

Standardfunktionen für Suche, erweiterte Suche, Sortieren und Filtern verwenden, um sich die Anzeige der

Kundenaufträge einzurichten.

Simulieren

Sie können die Funktion

Simulieren

im Kundenauftrag verwenden, um den Auftrag im Fremdsystem zu simulieren.

Beachten Sie, dass vor einer Simulation die Details für die Gesamtpreisfindung nicht verfügbar sind und der

Preisfindungsstatus des Kundenauftrags auf

Nicht berechnet

gesetzt ist.

Bei der Simulation werden die Preisfindungs- und die anderen Produktdetails aus dem Fremdsystem abgerufen.

Nach abgeschlossener Simulation ist der Nettopreis im Kundenauftragskopf aktualisiert und der

Preisfindungsstatus entsprechend gesetzt (der Preisfindungsstatus ist z.B.

Erfolgreich berechnet

oder

Berechnet mit Fehlern

). Die Details für den Preisbestandteil werden auf der Registerkarte

Produkte

aktualisiert.

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131

Sobald Sie den Auftrag simulieren, wird der Preisfindungsstatus entsprechend gesetzt. Sie können die Details nach der Simulation des Kundenauftrags ändern. Beachten Sie, dass trotz unverändertem

Preisfindungsstatus die Option

Aktionen Übertragen

deaktiviert wird, wenn Sie den Auftrag nach der

Simulation ändern. Sie müssen die Simulation erneut durchführen, um den Auftrag in das externe ERP-System

übertragen zu können.

Beteiligtenverarbeitung

In der Standardlösung werden eine Reihe vordefinierter Beteiligtenrollen mitgeliefert, die denen für Angebote ähneln.

Weitere Informationen finden Sie unter "Beteiligtenverarbeitung".

Belegarten

Sie können eigene, für Kundenaufträge spezifische Belegarten anlegen und mit ihnen neue Kundenaufträge anlegen.

Integration mit Fremdsystemen

●

●

Im aktuellen Release wird nur die Integration mit SAP ERP unterstützt.

Wenn eine Verbindung mit einem ERP-On-Premise-System hergestellt wurde, werden die von Ihnen angelegten Kundenaufträge im externen ERP-System repliziert. Beachten Sie, dass die Funktion

Übertragen

nur ausgeführt werden kann, wenn der Preisfindungsstatus auf

Erfolgreich berechnet

gesetzt ist.

Deshalb können Sie die Übertragung erst nach einer abgeschlossenen Simulation durchführen. Die folgenden

Daten werden zwischen den beiden Systemen ausgetauscht:

Aus Cloud for Customer:

○

Kunde und Beschreibung für den Kunden

○

○

Belegart

Notizen

○

○

Beteiligte

Aus dem Fremdsystem:

○

Externe Referenzdaten (

Externe Nummer

bzw. die Kundenauftragsnummer im Fremdsystem,

Externe

Referenz

und

Beschreibung

)

Alle Kopfstatus für den Kundenauftrag einschließlich

Externer Gesamtstatus

,

Kreditstatus

,

Stornostatus

und

Status "Gesperrt"

Ein Auftrag kann nur dann storniert werden, wenn er noch nicht an das Fremdsystem übertragen wurde.

○

○

○

○

Ablehnungsstatus

für Produktpositionen

Beteiligte

ATP-Menge

(vom Fremdsystem bestätigte verfügbare Menge) und

ATP-Lieferung

(vom Fremdsystem bestätigter geplanter Liefertermin)

Im Fremdsystem angelegte externe Notizen

Kundenauftrag kopieren

Sie können in Ihrem System einen neuen Kundenauftrag anlegen, indem Sie einen vorhandenen Kundenauftrag kopieren. Beachten Sie, dass Sie nur in SAP Cloud for Customer angelegte Kundenaufträge kopieren können, die noch nicht an das Fremdsystem übertragen wurden.

132

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Alle Daten aus dem vorhandenen Kundenauftrag werden in der angelegten Kopie repliziert. Sie können diese Daten im neuen Kundenauftrag ändern. Beachten Sie, dass Preisfindungsdetails nicht kopiert werden. Sie müssen den

Auftrag simulieren, um die Preisbestandteildetails aus dem Fremdsystem abzurufen.

Aufgaben

Anlegen eines Kundenauftrags

1.

Sie legen einen Kundenauftrag mit der Funktion

Neuer Kundenauftrag

an, die Sie unter

Verkauf Kundenaufträge

durch Wählen von

Neu

aufrufen.

Das Schnellanlagebild für Kundenaufträge wird angezeigt.

Sie können auch einen vorhandenen Kundenauftrag kopieren, indem Sie einen Auftrag öffnen und

Aktionen Kopieren

wählen.

2.

Treffen Sie für den neuen Auftrag die Auswahl für

Belegart

,

Kunde

und

Warenempfänger

.

3.

Um Produkte hinzuzufügen, wählen Sie im Schnellanlagebild

Hinzufügen

, und wählen Sie dann aus der

Produktliste die Produkte aus, oder fügen Sie Produkte mithilfe der Produktstammliste hinzu. Ebenso können

Sie Produkte nach dem Anlegen des Kundenauftrags hinzufügen, indem Sie auf der Registerkarte

Produkte

die Option

Hinzufügen

wählen.

4.

Sichern Sie die Schnellanlagedetails, um den neuen Kundenauftrag anzulegen.

5.

Öffnen Sie den neu angelegten Kundenauftrag, und geben Sie die Produkte ein (bzw. ändern Sie sie), die der

Kunde angefordert hat.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben, und wählen Sie

Aktionen Simulieren

, um den Auftrag mit dem externen ERP-

System zu synchronisieren.

Nachdem der Kundenauftrag simuliert wurde, sind die folgenden Details des Auftrags in Ihrem System aktualisiert:

●

Der Preisfindungsstatus wurde von

Nicht berechnet

entsprechend geändert; er ist z.B. auf

Erfolgreich berechnet

oder

Berechnet mit Fehlern

gesetzt worden. Wenn Sie einen Kundenauftrag nach der

Simulation ändern, müssen Sie das

Simulieren

erneut durchführen, um den Auftrag in das Fremdsystem

übertragen zu können.

●

●

Die Informationen für den Gesamtpreisbestandteil einschließlich Preise, Menge und Mengeneinheit für jede Position sind in den Tabellen auf der Registerkarte

Produkte

gefüllt.

7.

Verwenden Sie

Aktionen -> Übertragen

, um den Kundenauftrag in das Fremdsystem zu übertragen. Beachten

Sie, dass die Übertragung nur ausgeführt werden darf, wenn der Preisfindungsstatus auf

Erfolgreich berechnet

gesetzt ist. Die folgenden Details werden aktualisiert, nachdem der Auftrag aus dem Fremdsystem zurückübertragen wurde:

●

Externe Referenzdaten (

Externe Nummer

bzw. die Kundenauftragsnummer im Fremdsystem,

Externe

Referenz

und

Beschreibung

)

Alle Kopfstatus für den Kundenauftrag einschließlich

Externer Gesamtstatus

,

Kreditstatus

,

Stornostatus

und

Status "Gesperrt"

Ein Auftrag kann nur dann storniert werden, wenn er noch nicht an das Fremdsystem übertragen wurde.

●

●

●

●

Ablehnungsstatus

für Produktpositionen

Beteiligte

ATP-Menge

(vom Fremdsystem bestätigte verfügbare Menge) und

ATP-Lieferung

(vom Fremdsystem bestätigter geplanter Liefertermin)

Im Fremdsystem angelegte externe Notizen

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133

Weitere Informationen

3.13 E-Mail

3.13.1 Arbeiten in Microsoft Outlook® für Verkaufsbenutzer

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen

Microsoft Outlook und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die unten aufgeführten

Aufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.

Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und Microsoft

Outlook 2013.

Voraussetzungen

Sie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer installiert und die

entsprechenden Einstellungen vorgenommen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Add-Ins für

Microsoft Outlook® [Seite 42] .

Aufgaben

Wenn Sie für SAP Cloud for Service Microsoft Outlook

®

verwenden möchten, finden Sie weitere Informationen unter

Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239] .

Anmelden an SAP Cloud for Customer über Microsoft Outlook

Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und die

Seitenleiste von SAP Cloud for Customer wird angezeigt.

Wenn die Seitenleiste von SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht angezeigt wird, melden Sie sich folgendermaßen an:

1.

Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Cloud for Customer die Drucktaste zum Anmelden an SAP Cloud for Customer.

2.

Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in dem sich Ihr SAP-Cloud-for-Customer-System befindet, und wählen Sie

OK

.

Die Anmeldung erfolgt über Zertifikat und wird automatisch im Hintergrund ausgeführt.

Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.

3.

Sollte mit dem Zertifikat für Ihren Benutzer ein Problem auftreten, oder falls Sie nicht mit Zertifikaten arbeiten, wird ein Dialogfenster angezeigt, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.

Geben Sie Ihre URL im Feld

SAP-System

ein, wobei Sie die Pfad- oder Verzeichnisangaben am Ende der URL weglassen. Sie melden sich beispielsweise mit der URL http://Test.sap.corp:7000

an und nicht mit http://Test.sap.corp:7000/irj/portal

.

Sie können sich über eine erfolgreiche Anmeldung am System vergewissern, indem Sie die Beschriftung der

Drucktaste prüfen, die Sie zum Anmelden verwendet haben. Wenn sich der Text in

Abmelden

geändert hat, haben Sie sich erfolgreich angemeldet.

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Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen in relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloud for Customer in einem Pool in Microsoft Outlook aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieser

Positionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet haben.

Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dass

Sie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion der

Microsoft-Outlook-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesem

Fall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und wieder an.

Synchronisierung von Ansprechpartnern, Kunden und Privatkunden

Damit Ihre Ansprechpartner auch weiterhin in Microsoft Outlook angezeigt und synchronisiert werden, wird empfohlen, sie in Microsoft Outlook hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt

Hinzufügen von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook.

Anzeigen von SAP-Cloud-for-Customer-Informationen

Wenn Sie eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen, werden die Informationen zu diesem Ansprechpartner und Kunden in der Randleiste angezeigt. Hier können Sie Ansprechpartner- und

Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads und Aktivitäten für die aktuelle Woche abrufen.

Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren Wünschen personalisieren.

In der Randleiste haben Sie folgende Möglichkeiten:

●

Durchsuchen Sie SAP Cloud for Customer nach aktiven Ansprechpartnern und Kunden.

Kunden bzw. Ansprechpartner, deren Status nicht "Aktiv" lautet (z.B. "Veraltet", "Gesperrt" oder "In

Vorbereitung"), werden in Microsoft Outlook nicht angezeigt, sind aber noch im System vorhanden.

●

●

●

●

Zeigen Sie Informationen zu einem Ansprechpartner und dem entsprechenden Kunden an, indem Sie eine E-

Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen.

Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste

Opportunitys

,

Leads

oder

Letzte Aktivitäten

für einen SAP-

Cloud-for-Customer-Ansprechpartner, um jeweils die gewünschten Informationen anzuzeigen.

Wählen Sie

Feed

aus, um Feed-Aktualisierungen anzuzeigen, zu veröffentlichen oder zu kommentieren.

Wählen Sie

Ablage

aus, um Ihre markierten Positionen und Favoriten anzuzeigen.

Die in der Randleiste aufgeführten Positionen sind Hyperlinks. Wählen Sie einen Positionsnamen, um diese

Position in SAP Cloud for Customer zu öffnen.

Fixieren von Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste

Wenn Sie in Ihrem Posteingang eine E-Mail von einem SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner auswählen, werden die Informationen zu diesem Ansprechpartner in der Randleiste angezeigt. Beim Auswählen einer Nachricht von einem anderen SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartner werden die Informationen in der Randleiste aktualisiert. Wenn Sie möchten, dass die Informationen zu einem bestimmten Ansprechpartner in der Randleiste verfügbar bleiben, gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wählen Sie oben in der Randleiste das Stecknadelsymbol, um die Informationen zum Ansprechpartner verfügbar zu halten, während Sie andere E-Mail-Nachrichten auswählen.

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2.

Wählen Sie das Stecknadelsymbol noch einmal, wenn die Randleiste die Ansprechpartnerinformationen basierend auf der aktuell ausgewählten Nachricht dynamisch aktualisieren soll.

Hinzufügen von E-Mails für die Synchronisation

Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine E-Mail per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead, einem Angebot oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die E-Mail wird so automatisch mit dem Lead, der Opportunity, dem Angebot oder dem Kunden im System verknüpft.

Wenn Sie eine E-Mail für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten

Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie unter

SAP Cloud for Customer

die Option

E-Mail hinzufügen

.

Sie können eine oder mehrere E-Mails direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie diese mit der sekundären Maustaste in Ihrem Posteingang auswählen und anschließend

E-Mail hinzufügen

wählen.

Wenn Sie eine neue E-Mail erstellen, können Sie sie über

Senden und E-Mail hinzufügen

synchronisieren und versenden. Dieser Schritt kombiniert die Schritte zum Synchronisieren und

Versenden von E-Mails und spart Ihnen somit Zeit.

2.

Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.

3.

Wählen Sie

Senden

.

In SAP Cloud for Customer wurde eine E-Mail-Aktivität angelegt, die auf Informationen in der Microsoft-

Outlook-E-Mail basiert.

Es ist nicht möglich, eine E-Mail in SAP Cloud for Customer anzulegen. Alle neuen E-Mails müssen direkt in Microsoft Outlook angelegt und mit SAP Cloud for Customer synchronisiert werden.

Hinzufügen von Terminen für die Synchronisation

Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie einen Termin per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Der Termin wird so automatisch mit dem

Lead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.

Wenn Sie einen Termin für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten

Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

1.

Öffnen Sie in Ihrem Kalender in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie

SAP Cloud for Customer

>

Termin hinzufügen

.

Sie können einen Termin direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie den Termin mit der sekundären

Maustaste in Ihrem Kalender auswählen und anschließend

Termin hinzufügen

wählen.

136

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Wenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie diesen über

Termin sichern, senden und synchronisieren

synchronisieren und senden. Dieser Schritt kombiniert mehrere Einzelschritte und spart Ihnen somit Zeit.

2.

Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.

3.

Wählen Sie

Senden

.

In SAP Cloud for Customer wird eine Terminaktivität angelegt, die auf den Informationen im Microsoft-

Outlook-Termin basiert.

Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen

finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39] . Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungen

am Termin in SAP Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren.

Es ist nicht möglich, wiederkehrende Termine zu synchronisieren.

Wenn Sie zu einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer hinzufügen oder die Angaben zu den

Teilnehmern ändern, können Sie die Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:

1.

Vergewissern Sie sich, dass der Termin synchronisiert wurde, indem Sie die oben aufgeführten

Schritte wiederholen.

2.

Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und senden Sie die Besprechungsanfrage.

Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation

Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie einee Aufgabe per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem Lead oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die Aufgabe wird so automatisch mit dem

Lead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.

Wenn Sie eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten

Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine Aufgabe in Ihrer

Vorgangsliste

, und wählen Sie

SAP Cloud for

Customer Aufgabe hinzufügen

.

Wenn Sie in den Aufgabendetails einen Namen in das Feld

Unternehmensname

eingeben, wird er im System als Kundenname verwendet. Entsprechend wird, wenn Sie im System eine Aufgabe anlegen und sie mit

Microsoft Outlook synchronisieren, der Kundenname in den Aufgabendetails als Unternehmensname angezeigt.

2.

Bei Bedarf können Sie einen Kunden als Referenz hinzufügen.

3.

Wählen Sie

Senden

.

In SAP Cloud for Customer wird eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der Microsoft-

Outlook-Aufgabe basiert.

Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen

finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39] .

Zukünftige Aufgaben und Aufgaben innerhalb der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in Microsoft

Outlook angezeigt. Aufgaben, die älter als 30 Tage sind, werden nicht mehr synchronisiert.

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Wenn Sie eine Aufgabe in SAP Cloud for Customer ändern, werden die Änderungen innerhalb von fünf Minuten automatisch mit Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine Aufgabe in Microsoft Outlook ändern, die bereits synchronisiert wurde, findet keine automatische Synchronisation mehr statt. Öffnen Sie in diesem

Fall die Aufgabe in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie

Aufgabe hinzufügen

, um die Synchronisation mit SAP Cloud for Customer auszulösen.

Hinzufügen von Terminen, Aufgaben und E-Mails mit Referenz

Sie können E-Mails, Termine und Aufgaben mit Referenz auf Ihre SAP-Cloud-for-Customer-Kunden, -Opportunitys oder -Leads hinzufügen. In den unten aufgeführten Schritten dient eine E-Mail-Aktivität als Beispiel, die

Vorgehensweise ist aber für alle Aktivitätsarten ähnlich.

Wenn in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine E-Mail, einen Termin oder eine Aufgabe per Drag&Drop einfach einer Opportunity, einem

Lead oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden. Die jeweilige

Aktivität wird so automatisch mit dem Lead, der Opportunity oder dem Kunden verknüpft.

Wenn Sie eine E-Mail, einen Termin oder eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

Um eine Aktivität mit Referenz auf einen Kunden oder eine Kampagne hinzuzufügen, führen Sie die folgenden

Schritte aus:

1.

Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie

SAP Cloud for Customer E-Mail hinzufügen

, um eine E-Mail mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren.

2.

Wählen Sie

Referenz hinzufügen Kunde

oder

Referenz hinzufügen Kampagne

.

Sie können auch nach einem anderen Kunden suchen und die E-Mail mit diesem Kunden als Referenz hinzufügen.

3.

In SAP Cloud for Customer wird automatisch unter dem von Ihnen ausgewählten Kunden eine E-Mail-Aktivität angelegt.

Um eine Aktivität mit Referenz auf eine Opportunity oder einen Lead hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Um eine Referenz einer Opportunity oder einem Lead hinzuzufügen, müssen Sie zuerst einem Kunden eine

Referenz hinzufügen.

1.

Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine E-Mail, und wählen Sie

SAP Cloud for Customer E-Mail hinzufügen

, um eine E-Mail mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren.

2.

Wählen Sie

Referenz hinzufügen Kunde

.

3.

Fügen Sie einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.

Wenn Sie nach der Opportunity oder dem Lead suchen, zeigt die Ergebnisliste der Suche die Opportunitys oder Leads an, die zu dem referenzierten Kunden gehören.

4.

Wählen Sie in der Ergebnisliste die entsprechende Position aus.

5.

Die E-Mail wird automatisch in SAP Cloud for Customer kopiert und in der von Ihnen ausgewählten

Opportunity oder dem Lead angezeigt.

Sie können auch einzelne E-Mails, Termine oder Aufgaben in einen in Ihrer Ablage gesicherten Kunden,

Lead oder eine Opportunity ziehen, um die Positionen miteinander zu verknüpfen.

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Anzeigen von synchronisierten Terminen, Aufgaben oder E-Mails in SAP Cloud for Customer

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer die Sicht

Aktivitäten

.

2.

Wählen Sie die Untersicht

Termine

,

Aufgaben

oder

E-Mails

.

Die von Ihnen in Microsoft Outlook synchronisierten Termine, Aufgaben und E-Mails werden in SAP Cloud for

Customer auf der Registerkarte

Aktivitäten

angezeigt.

Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, erscheinen diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position.

Absagen von Terminen

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

Anders als gelöschte Termine werden abgesagte Termine weiterhin im System angezeigt. Somit können Sie Termine nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.

Wenn Sie Ihren Termin im System absagen, wird er wie im Abschnitt Hinzufügen von Terminen für die

Synchronisation beschrieben mit Outlook synchronisiert.

Im Anschluss an die Synchronisation werden in Outlook Absagen an die Teilnehmer gesendet, und der Termin wird in Outlook gelöscht.

Sie können Termine im System nur absagen. Wenn Sie einen Termin in Outlook löschen, wird er nach der

Synchronisation im System als gelöscht angezeigt.

Löschen von Terminen oder Aufgaben

In den unten aufgeführten Schritten dient ein Termin als Beispiel; die Vorgehensweise ist aber für Termine und

Aufgaben ähnlich.

1.

Öffnen Sie in Microsoft Outlook den zu löschenden Termin.

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie

Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

2.

Wählen Sie

SAP Cloud for Customer Termin löschen

.

Sie können nur bereits synchronisierte Termine oder Aufgaben löschen.

Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAP

Cloud for Customer synchronisiert.

Anlegen von Kunden und Ansprechpartnern

1.

Wählen Sie in Microsoft Outlook die Kontaktansicht.

2.

Wählen Sie im Navigationsbereich unter

Meine Kontakte

den SAP-Cloud-for-Customer-Ordner für

Ansprechpartner.

3.

Wählen Sie

Neuer Kontakt

.

4.

Geben Sie die Informationen für den Ansprechpartner ein.

5.

Beim Eingeben neuer Ansprechpartner können Sie eine Dublettenprüfung durchführen.

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Wenn ein Ansprechpartner mit einem ähnlichen Namen, einer ähnlichen E-Mail oder einer ähnlichen Adresse gefunden wird, können Sie diesen nach Outlook herunterladen.

6.

Wählen Sie

SAP Cloud for Customer Ansprechpartner hinzufügen

. Suchen Sie in dem daraufhin angezeigten

Bild einen vorhandenen Kunden, und wählen Sie diesen aus.

7.

Falls der von Ihnen benötigte Kunde nicht vorhanden ist, legen Sie einen neuen Kunden an, indem Sie Daten in die erforderlichen Felder eingeben.

8.

Ordnen Sie den Kunden dem Ansprechpartner zu, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Kunden, die direkt im Ordner

Kunden aus SAP Cloud for Customer

angelegt wurden, können nicht synchronisiert werden. Kunden können nur im Kontaktbereich angelegt werden. Nachdem der Kunde jedoch im System angelegt worden ist, wird dieser nach der nächsten Synchronisation im Kundenordner angezeigt.

Um diesen Ansprechpartner und den dazugehörigen Kunden mit SAP Cloud for Customer zu synchronisieren, wählen Sie

Kontakt hinzufügen Senden

.

Dem Benutzer, der einen neuen Kunden über Microsoft Outlook anlegt und synchronisiert, wird dieser

Kunde automatisch zugeordnet.

Sie können Kunden und Ansprechpartner nur anlegen, wenn Sie in Ihrem System über die erforderlichen

Berechtigungen verfügen und die entsprechenden Synchronisationseinstellungen vorgenommen haben.

Falls Sie Fragen haben oder Probleme auftreten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Hinzufügen von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook

Um alle Ihre Ansprechpartner gleichzeitig aus dem System in Microsoft Outlook herunterzuladen, wählen Sie in der

Symbolleiste des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins die Option

Einstellungen

, nehmen Sie die entsprechende

Auswahl für die Erstsynchronisation vor, und wählen Sie

Ansprechpartner herunterladen

.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um einzelne Ansprechpartner herunterzuladen:

1.

Suchen Sie in Microsoft Outlook in der Randleiste

SAP Cloud for Customer

auf der Registerkarte

Ansprechpartner

nach dem Namen eines Ansprechpartners.

In der Randliste wird eine Liste aller Ansprechpartner aus SAP Cloud for Customer angezeigt.

2.

Markieren Sie den gewünschten Ansprechpartner, den Sie zu Ihren Kontakten in Microsoft Outlook hinzufügen möchten, und wählen Sie

Klicken zum Sichern des Kontakts

.

Die Ansprechpartnerinformationen werden aus SAP Cloud for Customer übertragen und in den Kontakten in

Microsoft Outlook angezeigt.

Arbeiten mit Feed-Aktualisierungen

Wenn Sie die Nutzung von SAP Jam in SAP Cloud for Customer aktivieren, werden auf der Feed-Registerkarte in der Microsoft-Outlook-Randleiste die letzten Feeds vor dem Wechsel zu SAP Jam angezeigt. Es ist gegenwärtig nicht möglich, sich Feed-Beiträge aus SAP Jam in der Randleiste anzeigen zu lassen.

1.

Wählen Sie in der Randleiste

Feed

, wo Sie Folgendes tun können:

●

Zeigen Sie die Feed-Aktualisierungen an, die in SAP Cloud for Customer für den jeweiligen

Ansprechpartner und Kunden vorhanden sind.

●

Geben Sie eine neue Feed-Aktualisierung genauso wie in SAP Cloud for Customer ein.

Feed-Aktualisierungen werden automatisch synchronisiert. Ihre Feed-Aktualisierung wird also auch in

SAP Cloud for Customer angezeigt.

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●

●

●

●

Eine Feed-Aktualisierung, die für einen Kunden eingegeben wurde, referenziert auf den Kunden.

Eine Feed-Aktualisierung, die für einen Ansprechpartner eingegeben wurde, referenziert auf den

Ansprechpartner. Genauso verhält es sich, wenn eine Feed-Aktualisierung in der Positionssicht von Kunden und Ansprechpartnern eingegeben wird.

Geben Sie Kommentare zu einer Feed-Aktualisierung ein.

Veröffentlichen Sie eine Feed-Aktualisierung erneut.

Nehmen Sie eine Anfrage zum Folgen an, oder lehnen Sie sie ab.

Wählen Sie einen Link, um zu SAP Cloud for Customer zu wechseln.

Anzeigen von Synchronisationsdetails für eine Position

1.

Öffnen Sie die Position in Microsoft Outlook.

2.

Wählen Sie den Link im unteren Bildfeld der Position, im Bereich

Details – SAP Cloud for Customer

.

Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer

Sie können E-Mail-Nachrichten aus SAP Cloud for Customer entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mit dem System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich. Die betreffende E-Mail wird nicht gelöscht: sie ist immer noch in Microsoft Outlook vorhanden. Es wird lediglich die Verknüpfung zu der betreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Cloud for Customer entfernt.

Zum Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer fahren Sie unter

Aktivitäten

über eine E-Mail, und wählen

Sie

Entfernen

.

3.13.2 Arbeiten in IBM Lotus Notes

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes ® ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen

IBM Lotus Notes und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die folgenden Aufgaben direkt von IBM Lotus Notes aus erledigen.

Die IBM-Lotus-Notes-Integration unterstützt IBM Lotus Notes 8.5.x.

Die IBM-Lotus-Notes-Integration unterstützt keine Business-to-Consumer-Serviceprozesse (B2C), beispielsweise mit der Beteiligung von Privatkunden, in SAP Cloud for Social Engagement und SAP Cloud for

Service. Die IBM-Lotus-Notes-Integration wird jedoch für Business-to-Business-Serviceprozesse (B2B), beispielsweise mit der Beteiligung von Kunden und Ansprechpartnern, unterstützt.

Voraussetzungen

●

●

IBM Lotus Notes wurde auf Ihrem Computer installiert, eingerichtet und konfiguriert.

Damit IBM Lotus Notes Plug-Ins akzeptieren kann, haben Sie der Datei plugin_customization.ini

die folgende Zeile hinzugefügt: com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true

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Wenn Sie als Betriebssystem Microsoft Windows® 7 verwenden, können Sie Berechtigungsfehler vermeiden, indem Sie den Notepad-Editor als Administrator ausführen und die .ini-Datei wie folgt bearbeiten.

1.

Durchsuchen Sie die Programme/Dateien nach dem Notepad-Editor („notepad“).

2.

Wenn der Notepad-Editor angezeigt wird, führen Sie ihn als Administrator aus.

3.

Öffnen Sie im Editor Ihre .ini-Datei zu IBM Lotus Notes, neben Sie die erforderlichen

Änderungen vor, und sichern Sie die Datei.

Aufgaben

Installieren des Add-Ins für IBM Lotus Notes

Jeder Benutzer, der SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen von IBM Lotus Notes aus nutzen will, muss das Add-In auf seinem Computer installieren. Um das Add-In herunterzuladen, müssen Sie über Administratorrechte auf dem

Computer verfügen.

Stellen Sie sicher, dass die neueste Version des Add-Ins installiert ist, um Kompatibilitätsprobleme mit früheren Releases zu vermeiden.

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer

Herunterladen

.

2.

Laden Sie das Add-In für IBM Lotus Notes herunter.

Das Add-On für IBM Lotus Notes steht als ZIP-Datei zur Verfügung.

3.

Sichern Sie die ZIP-Datei lokal.

4.

Wählen Sie in IBM Lotus Notes den Schritt für die Anwendungsinstallation, und suchen Sie mithilfe der entsprechenden Option nach neuen zu installierenden Funktionen.

5.

Wählen Sie den Speicherort der ZIP-Datei, die Sie gerade heruntergeladen haben.

6.

Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um die Installation abzuschließen.

7.

Um das Plug-In zu aktivieren, müssen Sie IBM Lotus Notes neu starten.

Vornehmen von Einstellungen für SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes

In IBM Lotus Notes können Sie die folgenden Einstellungen für die SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste vornehmen:

●

Synchronisation

○

Aktivieren Sie die automatische Synchronisation, um Daten von IBM Lotus Notes mit SAP Cloud for

Customer für die in diesem Abschnitt aufgelisteten Positionen auszutauschen.

●

●

○

Richten Sie das Timing für die Synchronisation ein.

Einstellungen der Benutzungsoberfläche

Wählen Sie die Bereiche, die in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste angezeigt werden sollen.

Erweitert

Konfigurieren Sie das Erscheinungsbild der Benachrichtigungen.

Anmelden an SAP Cloud for Customer über IBM Lotus Notes

1.

Geben Sie in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste in IBM Lotus Notes Ihre URL des SAP-Systems ein.

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Lassen Sie dabei die Pfad- oder Verzeichnisangabe am Ende der URL weg, und lassen Sie die URL auf

.com

enden. Sie melden sich also beispielsweise mit der folgenden URL an: http://

Test.sap.com

und nicht http://Test.sap.com:7000/iri/portal

.

2.

Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort ein.

Wenn Sie die Optionen zum Speichern Ihres Kennworts und für automatisches Anmelden auswählen, bleiben Sie automatisch mit demselben Benutzernamen und Kennwort im System angemeldet.

IBM Lotus Notes ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.

Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen in relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloud for Customer in einem Pool in IBM Lotus Notes aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieser

Positionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet haben.

Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dass

Sie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion der

IBM-Lotus-Notes-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesem

Fall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und wieder an.

Kopieren von Ansprechpartnern aus SAP Cloud for Customer nach IBM Lotus Notes

Sie können alle Ansprechpartner aus Ihrer SAP-Lösung zusammen nach Lotus Notes herunterladen oder einzeln während der Arbeit in Lotus Notes hinzufügen.

●

Um alle Ansprechpartner auf einmal herunterzuladen, wählen Sie aus dem Menü "Optionen" in der

Seitenleiste von SAP Cloud for Customer

Erst-Download

.

●

Um während der Arbeit in Lotus Notes Ansprechpartner hinzuzufügen, haben Sie folgende Möglichkeiten:

○

Automatischer E-Mail-Download

Wenn Sie eine E-Mail in Lotus Notes auswählen, durchsucht das Add-In Ihre SAP-Lösung nach einem zugehörigen Ansprechpartner. Wenn einer gefunden wird, wird er automatisch in Ihre Lotus-Notes-

Ansprechpartner heruntergeladen.

○

Verwendung der Drucktaste zum Sichern von Ansprechpartnen

Führen Sie eine spezifische Suche in der Seitenleiste aus, wählen Sie einen Ansprechpartner aus den

Ergebnissen aus, und wählen Sie dann die Option zum Sichern von Ansprechpartnern.

Erstmaliges Ausführen der Synchronisation für Ansprechpartner und Kunden

Das System synchronisiert mit IBM Lotus Notes alle Ansprechpartner, die Ihren Kunden im SAP-Cloud-for-

Customer-System zugeordnet wurden. Um Zugriff auf die Ansprechpartner eines Kunden zu haben, muss der Kunde

Ihrem Team oder Ihnen als Verantwortlichem zugeordnet sein.

Auf folgende Weise synchronisieren Sie alle Ansprechpartner und Kunden aus SAP Cloud for Customer mit IBM

Lotus Notes:

Voraussetzung: Nehmen Sie in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste die entsprechenden Einstellungen für Ansprechpartner, Termine und Aufgaben vor.

1.

Wählen Sie in IBM Lotus Notes

SAP Cloud for Customer Jetzt synchronisieren

.

2.

Im Taskleistenbereich wird ein Fortschrittsbalken angezeigt.

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3.

Nach Abschluss der Synchronisation sind Ordner für Kunden und Ansprechpartner aus SAP Cloud for

Customer in den Ansprechpartnern in IBM Lotus Notes verfügbar.

Das System synchronisiert alle Ihre Kunden und Ansprechpartner mit IBM Lotus Notes und teilt sie in Ordner für

SAP-Cloud-for-Customer-Kunden und -Ansprechpartner auf. Alle Änderungen, die Sie in der Zukunft bei

Ansprechpartnern und Kunden in SAP Cloud for Customer oder in IBM Lotus Notes vornehmen, werden auf folgende

Weise verarbeitet:

●

Änderungen an den Ansprechpartnern in IBM Lotus Notes werden mit SAP Cloud for Customer synchronisiert.

Um Ansprechpartner zu synchronisieren, müssen diese einem Kunden zugeordnet sein.

Obwohl es möglich ist, einen Ansprechpartner sowohl in IBM Lotus Notes als auch in SAP Cloud for Customer zu löschen, wird eine Löschung nicht synchronisiert. Bei Bedarf müssen Sie den Ansprechpartner im jeweils anderen System manuell löschen.

●

Änderungen an den Kunden müssen direkt in SAP Cloud for Customer vorgenommen werden. Die

Änderungen werden bei der nächsten Synchronisation in IBM Lotus Notes aktualisiert.

Anzeigen von SAP-Cloud-for-Customer-Informationen

Wenn Sie eine E-Mail einer Person auswählen, die auch als einer Ihrer Ansprechpartner in SAP Cloud for Customer aufgeführt ist, werden Informationen bezüglich dieses Ansprechpartners und Kunden in der Randleiste angezeigt.

Hier können Sie Ansprechpartner- und Kundeninformationen sowie zugehörige Opportunitys, Leads und Aktivitäten für die aktuelle Woche abrufen. Außerdem können Sie die Einstellungen zum Anzeigen des Inhalts nach Ihren

Wünschen personalisieren. In der Randleiste können Sie nach SAP-Cloud-for-Customer-Ansprechpartnern suchen.

●

●

Um die Informationen für einen Ansprechpartner oder Kunden anzuzeigen, wählen Sie eine E-Mail einer

Person, die auch als einer Ihrer Ansprechpartner in SAP Cloud for Customer aufgeführt ist.

Weitere Informationen, die möglicherweise in der Randleiste für Ansprechpartner angezeigt werden, sind unter anderem Opportunitys, Leads und letzte Aktivitäten.

Alle Hyperlinks, die in der Randleiste angezeigt werden, sind Verknüpfungen zu Positionen in SAP Cloud for Customer. Wählen Sie den Link, um die entsprechende Position in SAP Cloud for Customer zu öffnen.

Hinzufügen einer E-Mail für die Synchronisation

Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine E-Mail einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead oder einem

Kunden zuordnen, die in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste für den Ansprechpartner aufgelistet werden.

Wenn Sie eine E-Mail für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten

Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie in IBM Lotus Notes eine E-Mail mit der rechten Maustaste aus, und fügen Sie die E-Mail SAP Cloud for Customer hinzu.

2.

Fügen Sie einem Kunden, einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.

3.

Übernehmen Sie die Änderungen.

In SAP Cloud for Customer wurde eine E-Mail-Aktivität angelegt, die auf Informationen in der IBM-Lotus-

Notes-E-Mail basiert.

Es ist nicht möglich, eine E-Mail in SAP Cloud for Customer anzulegen. Alle neuen E-Mails müssen direkt in IBM Lotus Notes angelegt und mit SAP Cloud for Customer synchronisiert werden.

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Hinzufügen von Terminen für die Synchronisation

Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie einen Termin einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden.

Wenn Sie einen Termin für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten

Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie in IBM Lotus Notes in Ihrem Kalender einen Termin mit der rechten Maustaste aus, und fügen Sie den Termin SAP Cloud for Customer hinzu.

2.

Fügen Sie einem Kunden, einer Opportunity oder einem Lead eine Referenz hinzu.

3.

Übernehmen Sie die Änderungen.

In SAP Cloud for Customer wurde eine Terminaktivität angelegt, die auf Informationen im IBM-Lotus-Notes-

Termin basiert.

Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen oder bearbeiten. Weitere Informationen

finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39] . Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungen

in den Terminen in SAP Cloud for Customer oder in IBM Lotus Notes zu synchronisieren.

Es ist nicht möglich, wiederkehrende Termine zu synchronisieren.

Wenn Sie in einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer angegeben haben, können Sie die

Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:

1.

Vergewissern Sie sich, dass der Termin synchronisiert wurde, indem Sie die oben aufgeführten

Schritte wiederholen.

2.

Öffnen Sie den Termin in IBM Lotus Notes, und senden Sie die Besprechungsanfrage.

Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation

Wenn in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste Ansprechpartnerinformationen angezeigt werden, können Sie eine Aufgabe einfach per Drag&Drop einer Opportunity, einem Lead oder einem Kunden zuordnen, die unter dem Ansprechpartner aufgelistet werden.

Wenn Sie eine Aufgabe für die Synchronisation hinzufügen möchten und keine relevanten

Ansprechpartnerinformationen in der Randleiste sichtbar sind, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie in IBM Lotus Notes in Ihrer Aufgabenliste eine Aufgabe mit der rechten Maustaste aus, und fügen

Sie die Aufgabe SAP Cloud for Customer hinzu.

2.

Fügen Sie einen Kunden, eine Opportunity oder einen Lead als Referenz hinzu.

3.

Übernehmen Sie die Änderungen.

In SAP Cloud for Customer wurde eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der IBM-Lotus-

Notes-Aufgabe basiert.

Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen oder bearbeiten. Weitere Informationen

finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39] .

Wenn Sie eine Aufgabe ändern, werden die Änderungen automatisch synchronisiert, wenn Sie Ihre

Änderungen sichern.

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145

Anzeigen von synchronisierten Terminen, Aufgaben oder E-Mails in SAP Cloud for Customer

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer abhängig von der Aktivität eine der folgenden Optionen:

●

Aktivitäten Termine

●

Aktivitäten Aufgaben

●

Aktivitäten E-Mails

2.

Die von Ihnen in IBM Lotus Notes synchronisierten Termine, Aufgaben oder E-Mails werden in SAP Cloud for

Customer in der Sicht

Aktivitäten

angezeigt. Wenn Sie einen Kunden, Ansprechpartner, Lead oder eine

Opportunity als Referenz hinzugefügt haben, erscheinen diese ebenfalls in der Positionssicht der entsprechenden Position.

Löschen von Terminen oder Aufgaben

In den unten aufgeführten Schritten dient ein Termin als Beispiel; die Vorgehensweise ist aber für Termine und

Aufgaben ähnlich.

1.

Wählen Sie in IBM Lotus Notes den Termin oder die Aufgabe aus, den bzw. die Sie löschen möchten.

2.

Löschen Sie den Termin.

Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in IBM Lotus Notes als auch in SAP

Cloud for Customer synchronisiert.

Anlegen von Kunden oder Ansprechpartnern

1.

Öffnen Sie in IBM Lotus Notes im Bereich der Ansprechpartner den SAP-Cloud-for-Customer-Ordner für

Ansprechpartner.

2.

Legen Sie einen neuen Ansprechpartner an.

3.

Geben Sie die Informationen für den Ansprechpartner ein.

4.

Wählen Sie Sichern und schließen.

Kunden können nur direkt in SAP Cloud for Customer angelegt werden. Sobald der Kunde jedoch in SAP Cloud for Customer angelegt wurde, wird dieser nach der nächsten Synchronisation in IBM Lotus Notes im SAP-

Cloud-for-Customer-Ordner für Ansprechpartner angezeigt.

Sie können Kunden und Ansprechpartner nur synchronisieren, wenn Sie über die erforderlichen

Benutzerberechtigungen verfügen und die entsprechenden Synchronisationseinstellungen vorgenommen haben. Falls Sie Fragen haben oder Probleme auftreten, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Bearbeiten der Einstellungen für die Synchronisation

1.

Um die Einstellungen für Ihre Synchronisationsaktualisierungen für Kunden, Ansprechpartner, Aufgaben und

Termine von IBM Lotus Notes mit SAP Cloud for Customer zu ändern, müssen Sie folgendermaßen vorgehen:

●

Nehmen Sie in IBM Lotus Notes in der SAP-Cloud-for-Customer-Randleiste die entsprechenden

Einstellungen für Ansprechpartner, Termine und Aufgaben vor.

●

Aktivieren Sie die automatische Synchronisation, und definieren Sie einen Zeitraum.

Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer

Sie können E-Mail-Nachrichten aus SAP Cloud for Customer entfernen, wenn Sie die Nachricht ursprünglich mit dem System verknüpft haben. Das Entfernen von E-Mails ist nur über den Browser möglich. Die E-Mail selbst wird nicht gelöscht. Sie ist auch weiterhin in dem E-Mail-System (IBM Lotus Notes oder Microsoft Outlook) vorhanden,

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aus dem heraus sie mit dem SAP-System synchronisiert wurde. Es wird lediglich die Verknüpfung zu der betreffenden E-Mail-Nachricht aus SAP Cloud for Customer entfernt.

Zum Entfernen von E-Mails aus SAP Cloud for Customer fahren Sie unter

Aktivitiäten

über eine E-Mail, und wählen

Sie in der Spalte

Aktionen

die Option

Entfernen

.

Deinstallieren des Add-Ins für Lotus Notes

1.

Um das SAP-Cloud-for-Customer-Randleisten-Plug-In aus IBM Lotus Notes zu deinstallieren, verwenden Sie die Funktion zur Anwendungsverwaltung in IBM Lotus Notes.

2.

Suchen Sie nach der SAP-Cloud-for-Customer-Add-In-Funktion.

3.

Deinstallieren Sie das Add-In.

4.

Starten Sie IBM Lotus Notes neu.

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In wird nicht weiter als Randleiste in IBM Lotus Notes angezeigt.

3.13.3 VIDEO: IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen

Video

IBM Lotus Notes® – Einstellungen und Funktionen (4 m 42 s)

Für Benutzer von IBM Lotus Notes

®

: Mit dem SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für IBM Lotus Notes können Sie

Informationen aus Ihrer SAP-Lösung direkt in Ihrem Posteingang anzeigen und verwenden. Dieses Video führt Sie

Schritt für Schritt durch die empfohlenen Einstellungen und zeigt Ihnen die hilfreichsten Funktionen des Add-Ins.

Sehen Sie es sich an!

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

3.14 Prognosen

Auf der Registerkarte

Prognosen

können Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter auf der Grundlage von Kunden,

Opportunitys, Mitarbeitern und Verkaufsorganisationen Prognosen in mehreren Dimensionen durchführen, einschließlich Produkt und Produktkategorie.

Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, können Prognosen auch auf der Basis von Gebieten angelegt werden.

Genau wie Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsleiter können auch Administratoren Prognosen anlegen. Die folgende

Tabelle dient als Übersicht:

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Berechtigungen für Prognosen nach Funktionsrolle

Funktionsrolle Berechtigungen für Prognosen

Vertriebsmitarbeiter Vertriebsmitarbeiter können Opportunity-Prognosen oder Produktprognosen anlegen. Sie können für jede Prognoseart Prognosedaten eingeben, Dimensionen auswählen und Prognosewerte auf der ausgewählten Dimensionsstufe bearbeiten. Zudem können sie Prognosen zur Aggregation in die

Prognosen ihrer Vorgesetzten weiterleiten sowie entsprechende Änderungen in die Prognosen einarbeiten und diese dann erneut abgeben, wenn dies von den Vorgesetzten verlangt wird.

Vertriebsleiter

Administrator

Vertriebsleiter können neben Opportunity-Prognosen und Produktprognosen auch aggregierte

Opportunity-Prognosen und aggregierte Produktprognosen anlegen. Die Vertriebsleiter können

Prognosen, die sie von ihren Vertriebsmitarbeitern erhalten haben, zur Überarbeitung zurücksenden, wenn Anpassungen erforderlich sind. Sie können außerdem anhand der von ihren

Vertriebsmitarbeitern erhaltenen Prognosen aggregierte Opportunity-Prognosen und aggregierte

Produktprognosen auf ausgewählten Prognosestufen anlegen.

Administratoren können Prognosen für jeden Benutzer im System anlegen. Aggregierte Prognosen können sie jedoch nur für Vertriebsleiter anlegen. Administratoren können auch jede von einem beliebigen Vertriebsmitarbeiter oder Vertriebsleiter angelegte Prognose ändern.

Vertriebsmitarbeiter leiten neue Prognosen an Vertriebsleiter weiter, die bei Bedarf überarbeitete Prognosen anfordern können. Sobald die Überarbeitung der Prognosen abgeschlossen ist, können Vertriebsmitarbeiter diese erneut an Ihre Vertriebsleiter übergeben. Über die Versionsverwaltung können die Vertriebsmitarbeiter und die

Vertriebsleiter alle an ihren entsprechenden Prognosen vorgenommenen Änderungen verfolgen.

Aufgaben

Auswählen von Filtern für Prognosen

Die Anzeige von Prognosen erfolgt mit einem der zwei Standardfilter:

Meine Prognosen

und

Prognosen meines

Teams

. Sie können durch Auswahl der Filter festlegen, welche Prognosen angezeigt werden. Der Standardfilter ist

Meine Prognosen

.

Anzeigen von Prognosen und Prognosedaten

Um eine Prognose anzuzeigen, richten Sie den Cursor auf deren

Name

. Daraufhin zeigt das System die Prognose und all ihre Details in einer Schnellansicht an.

Um die zu einer Prognose gehörenden Daten anzuzeigen, wählen Sie das Symbol, das in der Spalte

Daten

für die

Prognose angezeigt wird. Daraufhin öffnet das System die Prognose in Microsoft Excel®, wo die zur Prognose gehörenden Daten angezeigt werden.

Prognosedaten werden mithilfe von Microsoft Excel angezeigt. Deshalb benötigen Sie Microsoft Excel, wenn Sie

Prognosedaten anzeigen möchten.

Damit Sie Microsoft Excel® in Ihrer Lösung verwenden können, muss das Add-In für Microsoft Excel® korrekt installiert werden. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Herunterladen

, und laden Sie im folgenden Bild das

Add-In für Microsoft Excel®

herunter.

2.

Führen Sie die Installation sowie die angezeigten Setup-Assistenten aus.

3.

Öffnen Sie Microsoft Excel, und stellen Sie sicher, dass das Add-In aktiv ist. Hinweise zum Aktivieren von Add-

Ins finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zu Microsoft Excel.

4.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Webbrowser Sie automatisch auffordert, Dateien herunterzuladen. Weitere

Informationen finden Sie bei Bedarf in der Dokumentation zum Webbrowser.

Prognosen werden mit Bezug auf die folgenden Spalten zusammengefasst:

148

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Von Bis Stufe Status Verantwortlicher Verkaufsabteilung Erlös Neueste Version

Die Einträge in den Spalten

Von

und

Bis

zeigen die Kombination aus Jahr und Monat für den Beginn bzw. das Ende der Prognose an, zum Beispiel von Januar 2013 bis Dezember 2013. Die Einträge in der Spalte

Stufe

zeigen an, ob es sich bei den vorliegenden Prognosen um Opportunity-Prognosen, Produktprognosen oder aggregierte Prognosen einer dieser Arten handelt.

Anlegen von Prognosen

1.

Wählen Sie

Verkauf Prognosen

.

2.

Wählen Sie

Neu

; diese Option wird über dem Feld

Diese Sicht durchsuchen

angezeigt.

Sie können auch die Option

Neue Absatzprognose

in der Symbolleiste wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Optionen zum Anlegen von Positionen.

3.

Geben Sie die

Beschreibung

der Prognose sowie die folgenden Daten ein: a.

Währung

(bei Bedarf) b.

Unter

Von Jahr/Monat

das Jahr und den Monat, in dem die Prognose beginnen soll.

c.

Unter

Bis Jahr/Monat

das Jahr und den Monat, in dem die Prognose enden soll.

d.

Stufe

e.

Quelle

(bei Bedarf)

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben. Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter

Sicherungsoptionen.

Nach Abschluss dieses Vorgangs wird die neu angelegte Prognose auf der Registerkarte

Prognosen

angezeigt und besitzt den Status

In Vorbereitung

.

Zum passenden Zeitpunkt kann die Prognose zur Aggregation in die Prognosen des Vertriebsleiters weitergeleitet werden.

Abgeben von neuen Prognosen

Vertriebsmitarbeiter können neue Prognosen zur Berücksichtigung in den aggregierten Prognosen Ihrer

Vertriebsleiter auf folgende Weise abgeben:

1.

Wählen Sie

Verkauf Prognosen

.

2.

Positionieren Sie den Cursor auf dem

Namen

der neuen Prognose, die sie abgeben möchten (und die den

Status

In Vorbereitung

hat).

In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.

3.

Wählen Sie

Öffnen

, um die Prognose zu öffnen, und dann im Positionskopf

Aktionen Abgeben

.

Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in

Abgegeben

. Die abgegebene Prognose wird bei der Aggregation für die Prognosen des Vertriebsleiters berücksichtigt.

Wenn der Vertriebsleiter mit der abgegebenen Prognose nicht zufrieden ist, kann er beim Vertriebsmitarbeiter anfordern, dass dieser die Prognose überarbeitet. Wenn eine Überarbeitung angefordert wird, ändert sich der Status der Prognose zu

In Überarbeitung

, und der Vertriebsmitarbeiter muss eine überarbeitete Prognose abgeben.

Überarbeiten von Prognosen

Vertriebsleiter können eine Überarbeitung der von Ihren Vertriebsmitarbeitern abgegebenen Prognosen auf folgende Weise anfordern:

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1.

3.

Wählen Sie

Verkauf Prognosen

.

2.

Positionieren Sie den Cursor auf dem

Namen

der Prognose – mit dem Status

Abgegeben

.

In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.

Wählen Sie

Öffnen

, um die Prognose zu öffnen, und dann im Positionskopf

Aktionen Überarbeiten

.

Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in

In Überarbeitung

. Der Vertriebsmitarbeiter kann jetzt eine überarbeitete Prognose abgeben.

Abgeben von überarbeiteten Prognosen

Vertriebsmitarbeiter können überarbeitete Prognosen zur erneuten Berücksichtigung in den aggregierten

Prognosen Ihrer Vertriebsleiter auf folgende Weise abgeben:

1.

Wählen Sie

Verkauf Prognosen

.

2.

Positionieren Sie den Cursor auf dem

Namen

der Prognose. Der Status

In Überarbeitung

gibt an, dass der

Vertriebsleiter eine Überarbeitung der Prognose angefordert hat.

In einer Schnellansicht werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.

3.

Wählen Sie in der Schnellansicht die Option

Öffnen

, um die Prognose zu öffnen.

Daraufhin werden die Positionsdetails der Prognose angezeigt.

4.

Wählen Sie die Registerkarte

Versionen

.

Es wird eine Übersicht über die Versionen dieser Prognose angezeigt.

5.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

6.

Geben Sie im Dialogfenster die überarbeitete Prognose an, und wählen Sie anschließend

Sichern

.

7.

Wählen Sie im Positionskopf

Aktionen Abgeben

.

Nach Abschluss dieses Vorgangs ändert sich der Status der Prognose in

Abgegeben

. Die abgegebene Prognose wird bei der Aggregation für die Prognosen des Vertriebsleiters berücksichtigt.

Wenn der Vertriebsleiter mit der abgegebenen überarbeiteten Prognose nicht zufrieden ist, kann er beim

Vertriebsmitarbeiter anfordern, dass dieser die Prognose erneut überarbeitet. Wenn eine Überarbeitung erneut angefordert wird, ändert sich der Status der Prognose wieder in

In Überarbeitung

, und der Vertriebsmitarbeiter muss den oben beschriebenen Vorgang wiederholen, um eine weitere überarbeitete Prognose abzugeben.

Weitere Informationen

Opportunitys [Seite 108]

3.15 Gebiete

Sofern das Gebietsmanagement in Ihrer Lösung aktiviert ist, können Verkaufssachbearbeiter Verkaufsgebiete anlegen und diese in Hierarchien gliedern, die zum Delegieren der Zuständigkeit für jedes Gebiet an die entsprechenden Vertriebsmitarbeiter verwendet werden. Verkaufssachbearbeiter führen alle zugehörigen

Aufgaben unter

Verkauf Gebiete

aus.

150

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3.16 Vertriebszielplanung

Vertriebsplanungsaufgaben werden von Vertriebsleitern ausgeführt.

Vertriebsmitarbeiter können ihrerseits zwar keine Vertriebsplanungsfunktionen ausführen, ihnen stehen jedoch Berichte zur Verfügung, in denen Sie mit diesen Funktionen verknüpfte Daten überprüfen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177]

.

Voraussetzungen

Vertriebsplanung ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Vertriebsplanung.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Unternehmensplanung

Die Planung für Ihr Unternehmen umfasst drei verschiedene Elemente: strategische Planung, Finanzplanung und operative Planung. Während es sich bei der strategischen Planung um eine übergeordnete Aufgabe auf

Führungsebene handelt, die nicht im System ausgeführt wird, stehen Ihnen für die Finanzplanung und die operative

Planung spezielle Werkzeuge und Anwendungen zur Verfügung, die eigens für den reibungslosen Ablauf von

Planungs- und Budgetierungsaufgaben in Ihrem Unternehmen entwickelt wurden. Im Vergleich zu den herkömmlichen arbeitsblattbasierten Ansätzen optimieren Sie mit den systeminternen Planungsfunktionen die

Qualität des Planungsprozesses, indem Sie die Zusammenarbeit der Vertriebsplaner verbessern, die Konsistenz der

Planungsdaten sicherstellen und Aufrisse für verschiedene Datendimensionen ermöglichen.

Vertriebsplanung

Die Vertriebsplanung bietet eine Lösung, mit der Sie Vertriebsziele festlegen und überwachen können. Auf diese

Weise können Sie Vertriebsziele, Prognosen und Erlöse problemlos im Auge behalten und neue Pläne einfach anlegen.

Aufgaben

Anlegen eines Vertriebsplans

1.

Wählen Sie

Verkauf Vertriebszielplanung Neu

.

2.

Geben Sie im Bild

Allgemeine Eigenschaften festlegen

die erforderlichen Daten ein, z. B.

Verkaufsabteilung

,

Horizont von/bis

,

Planname

und

Währung

, und wählen Sie anschließend

Weiter

.

Für bestimmte Verkaufsabteilungen und Horizonte ist nur ein Plan zulässig. Die Überlappung von

Horizonten für ein und dieselbe Verkaufsabteilung ist nicht zulässig.

Standardmäßig wird die Währung des Unternehmens der Verkaufsabteilung verwendet. Sie können diese Währung bei Bedarf jedoch ändern, solange sich der Vertriebsplan in Vorbereitung befindet.

3.

Geben Sie im Bild

Planungsdimensionen auswählen

die Granularität Ihres Planes ein. Wenn Kunde,

Mitarbeiter, Produktkategorie und Produkt im Plan angezeigt werden sollen, können Sie hier die zugehörigen

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Ankreuzfelder markieren. Darüber hinaus können Sie die Planpositionen zur Planung auswählen, beispielsweise bestimmte Mitarbeiter, Kunden oder Produkte. Wählen Sie anschließend

Weiter

.

4.

Für die aktive Version können Sie eine Beschreibung eingeben, oder Sie legen im Bild

Planversionen verwalten

eine neue Version an. Wählen Sie anschließend

Weiter

.

5.

Im Bild

Zieldaten kopieren

können Sie die Daten, auf denen Ihre Planung basiert, auswählen, und Sie können festlegen, wohin diese Daten kopiert werden sollen. Wählen Sie zuerst die Plandaten aus vorhandenen

Vertriebsplänen, die für die zugehörigen Verkaufsabteilungen in den allgemeinen Daten angelegt sind, sowie die selektierten Planungsdimensionen und den zu berücksichtigenden Zeitraum aus. Wählen Sie anschließend die Planversion aus, in die die Daten kopiert werden sollen.

6.

Überprüfen Sie Ihre Eingaben im Bild

Überprüfung

.

7.

Um Ihre Änderungen zu bestätigen, wählen Sie

Fertigstellen

.

8.

Im Bild

Bestätigung

können Sie die Plandaten in Microsoft Excel

®

öffnen oder die schrittweise Erfassung schließen.

Bearbeiten einer Vertriebsplanstruktur

1.

Um Vertriebsplandaten in Microsoft Excel zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Plan aus.

Bevor Sie Microsoft Excel zum Bearbeiten von Vertriebsplandaten verwenden können, müssen Sie zunächst über den Link

Herunterladen

das

Add-In für Microsoft Excel

®

herunterladen.

2.

Wählen Sie

Bearbeiten

, und wählen Sie anschließend

Plandaten in Excel

aus.

Die Vertriebsziele werden in Microsoft Excel geöffnet. Sie können die Ziele nun für Ihren Planungshorizont anpassen.

3.

Um Dimensionen anzuzeigen oder auszublenden, öffnen Sie den Fensterbereich

Anzeigen

. Wählen Sie hierfür die Registerkarte

SAP Cloud for Customer

, und wählen Sie im Fensterbereich

Anzeigen

die Option

Ändern Sie die aktuelle Sicht des Berichts

.

Sie können im Fensterbereich auch Sichten mit anderen Dimensionen und Einstellungen öffnen und sichern.

4.

Wählen Sie eine gewünschte Dimension aus, und verschieben Sie sie bei Bedarf per Drag&Drop in die Zeilen und Spalten.

5.

Zudem können Sie definieren, wie die Daten auf der Benutzungsoberfläche für jede Planungsdimension angezeigt werden sollen, indem Sie im Fensterbereich den Zeilen- und Spaltenbezeichner auswählen und die darunter befindlichen Auswahlentscheidungen ändern.

6.

Geben Sie Ihre Vertriebsziele in den Plan ein.

7.

Wenn Sie Ihre Planung abgeschlossen haben und die Plandaten in der Arbeitsmappe neu berechnen möchten, wählen Sie auf der Registerkarte

SAP Cloud for Customer

in der Multifunktionsleiste von Microsoft Excel die

Option

Aktualisieren

.

Wenn Sie für eine Dimension ein Gesamtziel eingeben, wird die Summe auf die ungeänderten

Positionen verteilt. Geänderte Positionen sind während der Neuberechnung nicht betroffen.

8.

Um die Planung abzuschließen, sichern Sie die Daten, indem Sie auf der Registerkarte

SAP Cloud for

Customer

die Option

Alle sichern

wählen.

Aktivieren eines Vertriebsplans

1.

2.

Wählen Sie den Vertriebszielplan unter

Neu Vertriebszielplanung

aus.

Wählen Sie

Status ändern Aktiv

.

152

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Der Plan ist jetzt aktiviert.

Weitere Informationen

Analyse [Seite 173]

3.17 Analyse

3.17.1 Analysefunktionen für HTML5 für SAP Cloud for Sales

3.17.1.1 Verwenden interaktiver Dashboards

Dank interaktiver Dashboards erhalten Sie zunächst einen Überblick über Ihre Daten und können dann per Klick auf ein Diagrammelement oder durch Auswahl spezifischer Merkmale sowie über Filter eine Detailsicht erhalten. Auf die interaktiven Dashboards greifen Sie entweder über Ihren Browser oder über die App SAP Customer Insight für iPad zu.

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

Aufgaben

Zugriff auf Dashboards

●

●

Browser

1.

Wählen Sie die Registerkarte

Analyse

.

2.

Wählen Sie

Dashboard

.

3.

Wählen Sie nun das gewünschte Dashboard aus dem Menü aus.

App: SAP Customer Insight für iPad

1.

Wählen Sie rechts oben im Dashboard-Bereich das Zahnradsymbol.

2.

Wählen Sie

Dashboard

.

3.

Wählen Sie nun das gewünschte Dashboard aus dem Menü aus.

Konfigurieren eines Diagramms

Sie können auf verschiedenste Weise steuern, wie die Diagrammdaten auf dem Bildschirm angezeigt werden sollen.

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153

●

●

●

Wählen Sie aus den Einstellungen einen Diagrammtyp aus.

Blenden Sie die Legende zu einem Diagramm ein oder aus. Im Browser finden Sie diese Option in den

Einstellungen, in der App SAP Customer Insight für iPad wählen Sie das kleine Symbol im oberen linken

Bereich des Diagramms.

Wählen Sie ein Datenelement in einem Diagramm aus; die verknüpften Berichte werden aktualisiert und spiegeln so Ihre Auswahl wider. Wenn Sie beispielsweise einen bestimmten Balken in einem Balkendiagramm auswählen, werden die damit verknüpften Berichte im Dashboard aktualisiert und zeigen nun auch Daten des ausgewählten Elements an.

Aufriss und Filtern von Daten

Nutzen Sie die Aufreiß-Funktion, und filtern Sie die Diagrammdaten, um sich nur die für Sie relevanten Informationen anzeigen zu lassen.

1.

Rufen Sie zu einem Diagramm den Bereich für den Datenaufriss auf, und klicken Sie auf das entsprechende

Symbol.

2.

Wählen Sie die Aufreiß-Funktion, und legen Sie die gewünschten Merkmale fest.

Das Diagramm wird unmittelbar aktualisiert und spiegelt Ihre Auswahl somit mit sofortiger Wirkung wider.

Verknüpfte Diagramme werden bei geöffnetem Datenaufrissbereich nicht aktualisiert.

●

Wählen Sie

Dashboard zurücksetzen

, um die Merkmale und Filter für den Aufriss aus allen Diagrammen des aktuellen Dashboards zu entfernen.

(In der App SAP Customer Insight für iPad wählen Sie aus dem Listenmenü des Dashboards die Option

Aktuelles Dashboard zurücksetzen

.)

Verfassen von Anmerkungen und Versenden von Dashboards per E-Mail

Wenn Sie sich das Dashboard über die App SAP Customer Insight für iPad anzeigen lassen, können Sie dem

Dashboard Anmerkungen hinzufügen und es dann als E-Mail-Anhang versenden.

1.

Wählen Sie im Menü

Aktionen

die Option

Anmerkungen

.

2.

Wählen Sie eine Farbe für freihändige Markierungen, oder wählen Sie das Notizensymbol zum Hinzufügen von Textanmerkungen.

3.

Setzen Sie eine Markierung, oder geben Sie den gewünschten Text ein.

4.

Wählen Sie im Menü

Aktionen

die Option

Als E-Mail versenden

, um einen Screenshot des mit Anmerkungen versehenen Dashboards als E-Mail-Anhang zu versenden.

5.

Wählen Sie

Abbrechen

, um den Anmerkungsmodus zu verlassen.

3.17.1.2 Diagramme

Übersicht

Wenn Sie mit Berichten arbeiten, können Sie zum Anzeigen der Daten aus mehreren Diagrammen wählen.

Nicht alle Berichte sind für eine Diagrammanzeige geeignet. Wenn z.B. ein Bericht, der als Diagramm angezeigt werden soll, große Mengen an Daten und mehrere Kennzahlen und Merkmale enthält, müssen Sie unter Umständen die Anzahl der Merkmale und Kennzahlen im Bericht einschränken, damit die Daten auf verständliche Weise im

Diagramm dargestellt werden.

154

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Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

Fehlersuche

Es können verschiedene Gründe vorliegen, weshalb ein Diagramm nicht angezeigt werden kann. Die folgende Liste enthält mögliche Probleme:

●

Diagramm nicht möglich; Hierarchie bei Merkmal ist aktiv.

Für ein Merkmal in einer Zeile ist die Anzeigehierarchie aktiv.

●

●

●

●

●

1.

Prüfen Sie die Merkmale unter

Zeilenfelder

, indem Sie die Merkmale und dann

Einstellungen

wählen.

2.

Wählen Sie auf der Registerkarte

Allgemein

in der Auswahlliste

Hierarchie anzeigen

die Option

Nicht anzeigen

.

Diagramm nicht möglich; "Hierarchisch anordnen" ist aktiv.

1.

Die Tabelleneinstellung

Hierarchisch anordnen

ist aktiv. Wählen Sie über das Zahnradsymbol

Tabelleneinstellungen

.

2.

Wählen Sie im folgenden Bild in der Auswahlliste

Hierarchisch anordnen

die Option

Keine

.

Diagramm nicht möglich; mehrere Mengeneinheiten werden verwendet.

Die angezeigten Kennzahlen weisen verschiedene Mengeneinheiten auf.

○

Prüfen Sie, welche Mengeneinheiten verwendet werden, und stellen Sie fest, ob alle Kennzahlen für das

Diagramm notwendig sind. Wenn nicht alle Kennzahlen notwendig sind, entfernen Sie die relevanten

Kennzahlen, damit die Mengeneinheiten den angezeigten Kennzahlen entsprechen. Beispielsweise sind die Mengeneinheiten "Menge" und "Währung" vorhanden. Sie benötigen jedoch nur die

Mengenkennzahlen, also entfernen Sie die Währungskennzahlen.

○

Wenn nur Kennzahlen mit Währungen vorhanden sind, prüfen Sie, ob die Währungen identisch sind. Sind die Währungen unterschiedlich, können Sie beispielsweise die Variable

Anzeigewährung

verwenden.

Wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste

Selektion

. Wenn die Variable

Anzeigewährung

verfügbar ist, legen Sie den Wert entsprechend fest.

Diagramm nicht möglich; Kennzahlen stehen in Zeilen, oder Merkmale stehen in Spalten.

Stellen Sie sicher, dass die Kennzahlen in Spalten und die Merkmale in Zeilen stehen. Unter "Spalten" darf ein Merkmal stehen, jedoch nur oberhalb von Kennzahlen.

Diagramm nicht möglich; keine Kennzahl ausgewählt.

Stellen Sie sicher, dass mindestens eine Kennzahl in Spalten vorhanden ist.

Diagramm nicht möglich; keine Merkmale ausgewählt.

Stellen Sie sicher, dass mindestens ein Merkmal in Zeilen vorhanden ist.

Diagrammtypen

Die Beispiele in den Diagrammen basieren auf dem folgenden Satz hypothetischer Daten.

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Beispieldaten eines Berichts

Balkendiagramm

Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Werte horizontal.

Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten, es geht nicht primär um die Darstellung der Entwicklung eines

Wertes über einen bestimmten Zeitraum hinweg.

Die Daten aus der Tabelle werden in einem Balkendiagramm wie folgt angezeigt:

●

Auf der X-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

●

Auf der Y-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.

Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Beispiel für ein Balkendiagramm

Säulendiagramm

Bietet einen Vergleich einzelner Elemente. Die Kategorien sind horizontal angeordnet, die Werte vertikal. Der

Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich einer Werteentwicklung über einen bestimmten Zeitraum hinweg für einzelne

Elemente.

Die Daten aus der Tabelle werden in einem Säulendiagramm wie folgt angezeigt:

●

Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.

156

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●

Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Die Y-Achse zeigt die Umsatzerlöse für 2002 und 2003.

Beispiel für ein Säulendiagramm

Liniendiagramm

Zeigt Veränderungen Ihrer Daten über die Zeit an. Die Daten werden in regelmäßigen Intervallen eingegeben. Punkte auf den Linien kennzeichnen Schnittpunkte von X- und Y-Achse.

Die Daten aus der Tabelle werden in einem Liniendiagramm wie folgt angezeigt:

●

Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.

●

Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten die Entwicklung der berechneten Mengen für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die berechneten Mengen für 2002 und 2003 angezeigt.

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Beispiel für ein Liniendiagramm

Gestapelte Säule

Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie an. Die Kategorien sind horizontal angeordnet, die Werte vertikal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie.

Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.

Beispiel für ein gestapeltes Säulendiagramm

Gestapelter Balken

Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie an. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Werte horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie.

Sie möchten die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

158

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Beispiel für ein gestapeltes Balkendiagramm

100 % gestapelter Balken

Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie als Prozentsatz an. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Werte horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie als Prozentsatz des Ganzen.

Sie möchten die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 als Prozentsatz der gesamten Umsatzerlöse für die beiden Jahre für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Beispiel für ein 100 % gestapeltes Balkendiagramm

100 % gestapelte Säule

Bietet einen Vergleich zwischen einzelnen Elementen in einer Kategorie als Prozentsatz an. Die Kategorien sind horizontal angeordnet, die Werte vertikal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten in einer Kategorie als Prozentsatz des Ganzen.

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159

Sie möchten die Unterschiede der Umsatzerlöse für 2002 und 2003 für die einzelnen Produktkategorien grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse für 2002 und 2003 angezeigt.

Beispiel für ein 100 % gestapeltes Säulendiagramm

Kreisdiagramm

Werte werden als Kreissegmente angezeigt. Enthält die Tabelle mehr als eine Spalte, werden die zusätzlichen Spalten beim Konvertieren der Tabelle in ein Diagramm ignoriert. Enthält die erste Spalte keine Werte, wird die Tabelle vom

System nicht in ein Diagramm konvertiert.

Die Daten aus der Tabelle werden in einem Kreisdiagramm wie folgt angezeigt:

●

Die einzelnen Segmente stehen für die Zeilenwerte.

●

Die Größe der Segmente stehen für die Spaltenwerte (in Prozent).

Sie möchten den prozentualen Anteil der einzelnen Produktkategorien am Gesamtumsatzerlös für 2002 grafisch darstellen.

160

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Beispiel für ein Kreisdiagramm

Ringdiagramm

Das Ringdiagramm ähnelt einem Kreisdiagramm, da es Werte als Segmente anzeigt. Die einzelnen Segmente stehen für die Zeilenwerte. Die Größe der Segmente stehen für die Spaltenwerte als Prozentsatz des Ganzen.

Beispiel für ein Ringdiagramm

Blase

Zeigt die Beziehungen zwischen Datensetwerten durch die Größe der Blase an.

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161

Beispiel für ein Blasendiagramm

Punktdiagramm

Zeigt die Beziehungen zwischen verschiedenen Spaltenwerten an. Punktdiagramme eignen sich für große

Datenmengen.

Die Daten aus der Tabelle werden in einem Punktdiagramm wie folgt angezeigt:

●

Auf der X-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

●

Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten die Beziehung zwischen den Umsatzerlösen und der berechneten Menge grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Umsatzerlöse angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die berechneten Mengen angezeigt.

Punkte auf den Linien kennzeichnen Schnittpunkte von X- und Y-Achse für die einzelnen

Produktkategorien.

162

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Beispiel für ein Punktdiagramm

Flächendiagramm

Zeigt die Entwicklung von Werten für einzelne Kategorien an. Die Fläche zwischen den Achsen und den Werten werden in einem Flächendiagramm ausgefüllt.

Die Daten aus der Tabelle werden in einem Flächendiagramm wie folgt angezeigt:

●

Auf der X-Achse werden die Zeilenwerte angezeigt.

●

Auf der Y-Achse werden die Spaltenwerte angezeigt.

Sie möchten eine Entwicklung der Umsatzerlöse für 2002 grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden die Produktkategorien angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die Umsatzerlöse angezeigt.

Beispiel für ein Flächendiagramm

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163

Bullet-Diagramm

Bietet einen Vergleich zwischen einer oder mehreren Einheiten. Die Kategorien sind vertikal angeordnet, die Werte horizontal. Der Schwerpunkt liegt auf dem Vergleich von Werten und Zielen.

Im Beispiel ist die vertikale schwarze Linie = Ziel, der blaue Balken = Pipeline und der rosa Balken = Prognose

Sie möchten den Unterschied zwischen Prognose, Ziel und Pipeline für jeden Mitarbeiter grafisch darstellen.

Auf der X-Achse werden Prognose, Ziel und Pipeline angezeigt.

Auf der Y-Achse werden die Mitarbeiter angezeigt.

Das Beispiel in dem Diagramm basiert auf dem folgenden Satz hypothetischer Daten:

Name des Mitarbeiters

John

Alex

Sam

Gary

Kevin

Tom

Bruce

44

44

53

21

Prognose

42

42

33

88

88

46

11

Ziel

44

22

22

77

77

33

55

Pipeline

75

77

44

Beispiel für ein Bullet-Diagramm

Heatmap

Bietet einen Vergleich zwischen einer oder mehreren Dimensionen. Basierend auf den Werten der Kategorien variiert die Intensität der Farben.

In dem Beispiel steht jedes Quadrat für eine Zeile, und die Farbintensität des Quadrats steht für den Wert.

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Sie können den Unterschied von Kunden zwischen den Ländern basierend auf den folgenden hypothetischen Daten sichtbar machen:

Land

Indien

Japan

China

Korea

Singapur

Malaysia

Kunden

10000

20000

30000

40000

50000

60000

Beispiel für eine Heatmap

Weitere Einstellungen

In der Standardeinstellung sind alle der folgenden Kennzeichen nicht gesetzt.

Legende

Sie können eine Legende anzeigen und bestimmen, wo die Legende im Content-Bereich angezeigt werden soll.

Achse

Sie können für die X- und Y-Achse Beschriftungen eingeben.

Werte

●

Ergebnisse und Gesamtergebnisse anzeigen, falls in Tabelle angezeigt

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165

●

Mit diesem Kennzeichen können Sie angeben, ob die Ergebnisse und Gesamtergebnisse angezeigt werden sollen. Beide Ergebnisse werden standardmäßig unterdrückt, da sonst die Diagrammanzeige nachteilig beeinflusst werden kann.

Hierarchien anzeigen, falls in Tabelle angezeigt

Mit diesem Kennzeichen legen Sie fest, ob Hierarchieknoten angezeigt werden sollen.

Zoom

Sie können nun in Ihrem Diagramm vergrößerte Werte anzeigen. Wählen Sie dafür

Zoom aktivieren

, und wählen Sie einen Bereich des Diagramms aus, um die Daten vergrößert anzuzeigen. Sie können weiter zoomen, bis nur noch zwei Datenpunkte zu sehen sind.

Beachten Sie, dass bei aktiver Zoomfunktion keine Navigation möglich ist. Um Navigationsziele zu aktivieren, klicken

Sie einfach noch einmal auf das Zoomsymbol. Das System behält das Diagramm im gezoomten Zustand bei und ermöglicht es Ihnen zu navigieren.

Um die gezoomten Daten zu löschen und zum ursprünglichen Diagramm zurückzukehren, wählen Sie

Zoom zurücksetzen

.

Das Zoomen ist nur in den folgenden Diagrammtypen möglich:

●

Balkendiagramm

●

●

●

Säulendiagramm

Liniendiagramm

Punktdiagramm

Da das Zoomen nur in den oben genannten Diagrammtypen funktioniert, sind alle anderen Diagrammtypen deaktiviert, wenn der Zoommodus aktiv ist. Deaktivieren Sie den Zoommodus, wenn Sie die Daten in einem der anderen Diagrammformate anzeigen möchten.

3.17.1.3 Berichtswesen

Beim Arbeiten mit Berichten bieten die Berichtsfunktionen der in HTML5 erstellten Bilder Anwendungsbenutzern einen leichteren Zugriff auf alltägliche Funktionen, z.B. das Filtern, Hinzufügen oder Entfernen von Merkmalen und

Kennzahlen.

Das Layout des Berichts, egal ob Tabelle oder Diagramm, wurde anfänglich definiert.

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

166

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Analysieren von Berichten

Funktionen der Symbolleiste

●

Anzeigen

Zeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten angezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht der für einen Bericht verfügbaren Daten.

Um die Berichtssicht anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:

Funktion Beschreibung

Auswahlliste "Sicht" Hier können Sie eine Berichtssicht auswählen.

Standard für Bericht

Legt die aktuelle Berichtssicht als Standard beim Öffnen des Berichts fest.

Umbenennen

Benennt die aktuelle Berichtssicht um.

Löschen

Löscht die von Ihnen angelegten Berichtssichten. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder von

Ihrem Administrator angelegte Berichtssichten nicht gelöscht werden können.

Sichern

Sichern unter

Sichert die Berichtssicht.

Sichert die aktuelle Berichtssicht als neue Berichtssicht.

Später aktualisieren

Wenn Sie mehrere Änderungen am Berichtslayout vornehmen möchten, wird empfohlen, das Layout später zu aktualisieren. Wenn Sie

Später aktualisieren

wählen, sind alle anderen Funktionen inaktiv bis

Sie

Später aktualisieren

deaktivieren.

Felder hinzufügen

Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus der

Sicht, indem Sie

Felder hinzufügen

wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriterien gruppiert. Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nicht alle Felder auswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wenn sich Felder nicht auswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind, entweder in der Form, wie er geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn Sie

Felder hinzufügen oder entfernen, ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattribute stehen dann zur Verfügung. Anschließend können Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügen und das Ergebnis als personalisierte Berichtssicht sichern.

Verfügbare Felder

Zeigt die Merkmale und Kennzahlen, die für die Berichtssicht verfügbar sind. Bei der Auswahl eines verfügbaren Merkmals wird ein Häkchen neben dem Merkmal angezeigt und das Merkmal den Zeilen hinzugefügt.

Zeilenfelder

Spaltenfelder

Indem Sie ein Merkmal unter

Zeilenfelder

wählen, können Sie das Merkmal in

Spaltenfelder

oder zurück in

Verfügbare Felder

verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmal vorzunehmen. Informationen zu Merkmalseinstellungen finden Sie hier.

Durch die Auswahl von

Kennzahl

können Sie die Kennzahlen in

Spaltenfelder

oder zurück in

Verfügbare

Felder

verschieben. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Einstellungen für das Merkmal vorzunehmen.

Informationen zu Kennzahleinstellungen finden Sie hier.

Es ist zudem möglich, Ausnahmen und Bedingungen anzulegen. Wenn eine aktive Bedingung vorhanden ist, wird ein Filtersymbol neben dem Namen der Berichtssicht angezeigt.

Informationen zu Ausnahmen finden Sie hier.

Informationen zu Bedingungen finden Sie hier.

●

Selektion

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167

Zeigt die für den Bericht verfügbaren Variablen und die definierte Werteauswahl, die zurzeit verwendet wird. Die

Auswahlliste zeigt die für den entsprechenden Bericht verfügbare Selektion an.

Um die Selektion anzuzeigen und zu bearbeiten, wählen Sie das Bleistiftsymbol neben der Auswahlliste. Die folgende

Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Funktionen:

Funktion

Auswahlliste

"Selektion"

Standard für

Bericht

Standard für

Sicht

Beschreibung

Hier können Sie eine Selektion vornehmen.

Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen des Berichts fest.

Legt die aktuelle Selektion als Standard beim Öffnen der Berichtssicht fest.

Umbenennen

Benennt die aktuelle Selektion um.

Löschen

Löscht die von Ihnen angelegte Selektion. Beachten Sie, dass von SAP bereitgestellte oder von Ihrem

Administrator angelegte Selektionen nicht gelöscht werden können.

Sichern

Sichert die aktuelle Selektion.

Sichern unter

Wenn Sie eine neue Selektion sichern, können Sie die Zeitmerkmale der Selektion im Verhältnis sichern. Indem

Sie

Zeitmerkmale im Verhältnis sichern

wählen, werden die neuen Werte für Zeitvariablen abhängig vom dem

Datum, an dem Sie die Selektion gesichert haben und an dem Sie die Selektion das nächste Mal öffnen, berechnet. Die folgende Grafik liefert ein Beispiel hierfür:

Beispiel für das Sichern von Zeitmerkmalen im Verhältnis

Beschreibung anzeigen

Zudem können Sie entscheiden, ob Beschreibungen für Werte angezeigt werden sollen. Beispielsweis wurde die Variable

Projektstatus

auf den Wert 5 eingeschränkt. Indem Sie unter dem Eingabefeld

Beschreibung anzeigen

wählen, wird der Status

Gestartet

angezeigt.

Felder hinzufügen

Fügen Sie der Berichtssicht Merkmalsattribute hinzu, oder entfernen Sie Merkmalsattribute aus der Sicht, indem Sie

Felder hinzufügen

wählen. Im folgenden Bild sind die Felder nach bestimmten Kriterien gruppiert.

Zum Beispiel sind die Merkmale nach Dimensionen gruppiert. Beachten Sie, dass Sie nicht alle Felder auswählen können, um sie einer Berichtssicht hinzuzufügen oder daraus zu entfernen. Wenn sich Felder nicht auswählen lassen, weist dies darauf hin, dass sie Teil des definierten Berichts sind, entweder in der Form, wie er geliefert wurde, oder durch Festlegung der Administratoren. Wenn Sie Felder hinzufügen oder entfernen,

ändert das System die aktuelle Berichtssicht. Die Merkmalsattribute stehen dann zur Verfügung. Anschließend können Sie die neuen Felder zu Zeilen und Spalten hinzufügen und das Ergebnis als personalisierte

Berichtssicht sichern.

●

●

Informationen zum Vornehmen einer Werteauswahl finden Sie in diesem Dokument im Abschnitt

Arbeiten mit

Selektionen

.

Aktualisieren

Durch Auswahl des Symbols rechts neben der Auswahlliste

Selektion

können Sie die Daten und die Anzeige des

Berichts aktualisieren.

Anzeigeformat

168

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●

Sie können zwischen den Formaten Tabelle und Diagramm wählen. Beachten Sie, dass Sie in einigen Fällen das

Anzeigeformat nicht wechseln können, wenn beispielsweise Ihr Bericht eine Hierarchie enthält.

Weitere Funktionen

Durch Auswahl des Zahnradsymbols stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung.

Einstellung

Berichtskopf

Herunterladen

Startoptionen

Beschreibung

Zeigt Werte an, die in der Selektion für Variablen festgelegt wurden. Sofern verfügbar, werden auch alle Informationen und eventuelle Warnungen angezeigt. Beispielsweise wird angegeben, ob die Anzeigewährung mithilfe der Kennzahleinstellungen oder mithilfe von Variablen festgelegt wird.

Durch die Auswahl von

Technische Informationen

können Sie sich weitere Informationen anzeigen lassen, z.B. den Berechtigungskontext des Berichts und die Datenquelle, die als Grundlage für die Berichtsdaten dient.

Exportiert die Berichtsdaten im XML-Format im schreibgeschützten Modus nach

Microsoft Excel®. Der Export ist hilfreich, wenn Sie für die Analyse der Berichtsdaten

Microsoft-Excel®-Funktionen verwenden möchten.

Beachten Sie, dass beim Öffnen des Exports keine Verbindung mehr zum System besteht, auch dann nicht, wenn Sie die Berichtsdaten auf dem Menüband des SAP-Add-

In für Microsoft Excel® anzeigen.

Sie können Datenquellen und Berichte auch im CSV-Format herunterladen. Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einem heruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und die Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen

Datenquelle hingegen sind die Felder getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind, die in der zugrundeliegenden

Datenquelle nicht verfügbar sind.

Sie können entscheiden, ob Sie den Bereich für die

Selektion

anzeigen und ob Sie den

Bericht starten möchten.

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169

Einstellung

Tabelleneinstellungen

Diagrammtyp

Senden

Microsoft Excel®

Beschreibung

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

●

Kopfspalten fixieren

Sie können die Köpfe der Spalten fixieren, sodass die Spaltenköpfe beim Blättern in der Tabelle weiterhin angezeigt bleiben.

Tabellendesign

Sie können den standardmäßigen weißen Hintergrund wählen oder sich für eine abwechselnde Anzeige in Weiß und Blau entscheiden.

Gitternetzlinien

Sie können festlegen, ob horizontale oder vertikale, horizontale und vertikale oder keine Gitternetzlinien angezeigt werden.

Ergebniszeilen und -spalten

Sie können festlegen, ob die Ergebniszeilen bzw. -spalten als erster oder letzter

Eintrag einer Zeile und/oder als erste oder letzte Spalte angezeigt werden sollen.

Wiederholte Texte anzeigen:

Sie können festlegen, ob jede Instanz eines Merkmalswerts in einer Zeile oder einer Spalte angezeigt werden soll.

Skalierungsfaktoren anzeigen

Legen Sie über die Auswahlliste einen Skalierungsfaktor zwischen 1 oder zehn

Milliarden (10.000.000.000) fest.

Hierarchisch anordnen

Das System ordnet Merkmale hierarchisch in Zeilen und in Spalten an. Die Zeile oder Spalte, die sich weiter links befindet, dient als Baumstruktur, in die

Merkmale auf der rechten Seite eingefügt werden.

Hierarchiedesign

Sie können zwischen "Standard" und "Kaskadierung" wählen. Wenn Sie

"Standard" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alle

Merkmalsattribute werden in Zeilen oder Spalten angeordnet. Wenn Sie

"Kaskadierung" wählen, werden Merkmale in einer Hierarchie angeordnet; alle

Merkmalsattribute werden in einzelnen Zeilen oder Spalten angeordnet.

Initiale Auflösungsstufe der Hierarchie

Hierarchieebene, bis zu der die aufgeklappte Hierarchie angezeigt werden soll.

Hierarchie umkehren

Das System kehrt die Hierarchie um, sodass sie von unten nach oben oder von rechts nach links angezeigt wird. Sie können angeben, ob Sie eine Hierarchie in

Zeilen und/oder in Spalten umkehren möchten.

Daten begrenzen

Standardmäßig sind die angezeigten Datensätze auf den Wert des angegebenen

Felds begrenzt. Beachten Sie, dass Sie diesen Wert ändern können. Diese

Einstellung ist nur für Berichte gültig, die als Tabelle angezeigt werden.

Weitere Informationen zu den verfügbaren verschiedenen Diagrammtypen finden Sie

unter Diagramme [Seite 154]

.

Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.

Sie können den Bericht mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel® anzeigen und bearbeiten.

Arbeiten mit Selektionen

Eine Selektion besteht aus den für den Bericht verfügbaren Variablen sowie aus einer eventuell festgelegten Werteauswahl.

Durch die von Ihnen definierte Selektion werden die im Bericht anzuzeigenden Daten bestimmt.

170

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Wenn Sie einen Bericht öffnen, sind die im Bericht angezeigten Daten auf die im Bereich

Selektionen

mithilfe von Variablen festgelegte Werteauswahl beschränkt. Sie können den Bereich

Selektionen

anzeigen, indem Sie das Bleistiftsymbol neben dem Auswahllistenfeld

Selektion

wählen.

Vornehmen einer Werteauswahl

Beachten Sie, dass Sie für alle obligatorischen Variablen einen Wert angeben müssen. Im System sind obligatorische

Variablen mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet.

Für alle Berichte ist die Variable

Berechtigungskontext

obligatorisch. Für diese Variable wird der Berechtigungskontext festgelegt, dem Sie zugeordnet sind. Das System füllt die Variable mit dem für den Bericht verfügbaren

Berechtigungskontext. In diesem Fall ist nur ein Berechtigungskontext zugeordnet, und deshalb wird die Variable nicht angezeigt.

Wenn der Bericht mehrere Berechtigungskontexte unterstützt, müssen Sie angeben, welcher Berechtigungskontext verwendet werden soll, um Daten auszuwählen.

Sie können Werte manuell eingeben, das System unterstützt jedoch nur die manuelle Eingabe der Nummer von Variablenoder Merkmalswerten.

Beispiel: Sie wissen, dass Sie die Variable

Lieferant

auf

500001

eingrenzen möchten. (Sie können nicht

Miller and

Son

eingeben.) Somit geben Sie

500001

im Variablenfeld

Lieferant

ein.

Sie können weitere Werte hinzufügen, indem Sie das Plussymbol rechts neben dem Eingabefeld wählen. Wenn die Variable

Operatoren wie "Größer als" oder "Kleiner als" unterstützt, wird ein Auswahllistenfeld angezeigt.

Werteauswahlhilfe

Die zulässige Werteingabe hängt davon ab, wie der Inhalt definiert wurde. Beispielsweise ob Sie einzelne Werte oder mehrere

Werte auswählen oder ein Intervall festlegen können.

Abhängig von der Variable stehen die folgenden Optionen zur Verfügung.

Zulässige Werteingabe

Einzelwert

Ein oder mehr Werte

Ein oder mehr Werte mit Operator

Intervall

Beschreibung

Ermöglicht die Auswahl eines einzelnen Werts.

Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte, getrennt durch Semikolons.

Ermöglicht die Auswahl eines oder mehrerer Werte mit einem Operator wie "Größer als" oder

"Kleiner als". Der Operator "Zwischen" ist

..

, und der Operator "Ungleich" ist

<>

.

Ermöglicht die Auswahl eines Einzel- oder Intervallwerts, z.B. 100 oder 19494 .. 4343434.

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171

Zulässige Werteingabe

Relative Auswahl

Beschreibung

Sie können ein bestimmtes Merkmal auf eine relative Variablenauswahl beschränken. Eine relative Auswahl basiert auf grundlegenden Merkmalen wie Datum, Woche, Monat,

Geschäftsperiode und Unternehmen. Wenn Sie den Bericht starten, füllt das System die

Zellen im Bericht mit den entsprechenden Werten.

Erweitern Sie die folgende Tabelle, um einige Beispiele für eine relative Auswahl anzuzeigen.

Variable

Buchungsdatum

Anlegedatum der

Rechnung

Geschäftsmonat

Unternehmen

Relative Auswahl

Heute

Letzte 7 Tage

Laufende Geschäftsperiode

Mehrere

Standardunternehmen

Beschreibung

Zeigt das heutige Datum an.

Zeigt die Zeitspanne der letzten

7 Tage unter Einbeziehung des heutigen Tages an.

Zeigt den laufenden Monat an.

Leitet mehrere

Standardunternehmen in

Abhängigkeit von der Stellung des Benutzers ab.

Beachten Sie bei der Eingabe von Werten, dass Sie entweder eine relative Auswahl oder andere Einträge auswählen können, jedoch nicht beides gleichzeitig.

Funktionen im Inhaltsbereich

Viele der Funktionen im Inhaltsbereich des Berichts sind über die Spaltenköpfe des Berichts verfügbar. Die verfügbaren

Funktionen weichen für Merkmale und Kennzahlen ab. Um die Funktionen anzuzeigen, klicken Sie auf die

Spaltenüberschriften.

Funktionen für Merkmale

Funktion

Sortieren

Anzeigen

Zwischensummen

Filter

Hinzufügen

Entfernen

Verwendung

Klicken Sie auf den Pfeil neben dem Merkmal, um Werte auf- oder absteigend zu sortieren.

Ein Punkt neben dem Merkmal zeigt an, dass die Werte nicht sortiert sind.

Zeigt die Beschreibung oder die Nummer der Merkmalswerte an.

Der Name des Merkmals wird in einem neuen Fenster angezeigt. Sie können wählen, ob die

Beschreibung, die Nummer oder beide angezeigt werden sollen.

Beachten Sie, dass die Anzeigefunktion deaktiviert wird, wenn nur Nummern zur Anzeige verfügbar sind.

Ermöglicht das Anzeigen oder Ausblenden der Kennzahlzwischensummen für Merkmale.

Eine Liste der Merkmalswerte wird in einem neuen Fenster angezeigt. Sie können einen oder mehrere Werte auswählen, nach denen der Bericht gefiltert werden soll. Sie können auch die

Funktion zum automatischen Auffüllen verwenden, um die Suche nach Werten zu erleichtern.

Wenn Sie eine Filter gesetzt haben, wird ein Filtersymbol neben dem Namen der Berichtssicht angezeigt.

Fügt rechts neben der von Ihnen ausgewählten Spalte ein Merkmal hinzu.

Ermöglicht das Entfernen von Merkmalen. Beachten Sie, dass in Spalten ein Merkmal erhalten bleiben muss.

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Funktionen von Kennzahlen

Funktion

Hinzufügen

Entfernen

Verwendung

Fügt rechts neben der von Ihnen ausgewählten Spalte eine Kennzahl hinzu.

Entfernt die Kennzahlen und dabei auch die Kennzahlen, die anfänglich definiert wurden.

Beachten Sie, dass eine Kennzahl übrig bleiben muss.

Analytische Navigation

In Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitere Navigation und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhang mit einem Wert anzeigen. Wenn Sie eine Zelle auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt, zu denen Sie navigieren können.

Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung, zu einem Übersichtsbeleg mit

Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.

Arbeiten mit eingebetteten Berichten

Eingebettete Berichte finden Sie im Übersichtsbild der jeweiligen Work-Center-Sichten.

Für eingebettete Berichte stehen die folgenden Funktionen zur Verfügung.

●

Wählen Sie verschiedene Berichtssichten in der Auswahlliste

Sicht

aus.

●

●

●

●

Wählen Sie verschiedene Sätze mit einer gesicherten Werteauswahl für Variablen in der Auswahlliste

Selektion

aus.

Aktualisieren Sie die Daten.

Über das Zahnradsymbol können Sie die Daten des Berichts analysieren, die Aktualisierungsrate festlegen und einen Diagrammtyp auswählen.

Sie können zwischen Diagramm- und Tabellenanzeige wechseln.

3.17.2 Analyse

Analyseberichte verdichten Daten in Ihrem Unternehmen, sodass Sie Trends ermitteln, Verkaufsergebnisse vergleichen und die zukünftige Leistung einschätzen können. Sie können bestimmte Informationen aus den einzelnen Berichten in verschiedenen Diagrammen anzeigen.

Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder in

Microsoft Excel.

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173

Beispiel

Vertriebsleiterin Donna Moore überprüft anhand des Diagramms

Erlösübersicht

, ob Ihr Team im Plan ist und die Gesamtumsatzziele für das laufende Quartal erreichen wird. Ihr fällt auf, dass die Zahlen im

Diagramm

Erlösübersicht

im Vergleich zum Diagramm

Pipeline-Prognose

etwas niedrig sind. Um die

Zahlen für dieses Quartal zu verbessen, möchte Sie herausfinden, wie Ihr Team mehr Geschäfte abschließen kann.

Frau Moore überprüft das Diagramm

Pipeline-Funnel

und sieht, dass sich viele der Opportunitys in der

Anfangsphase befinden. Sie überprüft die Details dieses Diagramms im Webbrowser, und dabei fällt ihr auf, dass sich ein großer Prozentsatz des Erlöses in der Entscheidungsphase befindet. Sie fügt dem

Diagramm Opportunity- und Kundeninformationen hinzu und sortiert die Liste nach Erlös, damit Sie den

Erlös, der am einfachsten zum Abschluss zu bringen ist, genau ermitteln kann. Sie sichert diese Version des Berichts, um zu einem späteren Zeitpunkt darauf zugreifen zu können.

Sie bemerkt, dass eine der Opportunitys mit großem Erlös von Michael Adams unterstützt wird, einem

Vertriebsmitarbeiter, der sich zurzeit vielen Geschäften widmet. Sie ist der Meinung, dass es sinnvoll sein könnte, einen weiteren Ihrer Topvertriebsmitarbeiter dieser Opportunity hinzuzufügen. Sie überprüft das

Diagramm

Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline (Top 10)

und stellt fest, dass Richard Wilson gegenwärtig weniger Geschäfte in der Pipeline hat, d. h. er müsste über Kapazitäten verfügen und könnte

Herrn Adams unterstützen. Sie bittet Herrn Wilson, Herrn Adams bei dieser Opportunity zu unterstützen.

Schließlich führt dieser Schritt dazu, dass Herr Wilson und Herr Adams das Geschäft im laufenden Quartal abschließen, sodass der Gesamterlös für dieses Quartal verbessert wird.

Die folgenden Dashboards, die aus den genannten Diagrammen bestehen, sind in SAP Cloud for Sales unter

Analyse

verfügbar.

Dashboards können personalisiert werden. In der nachfolgenden Tabelle werden die standardmäßig mit SAP

Cloud for Sales gelieferten Dashboard-Einstellungen aufgelistet.

Administratoren können benutzerdefinierte Berichte anlegen, die in der Liste der Berichte angezeigt werden. Weitere

Informationen finden Sie unter Berichte erstellen – Quick Guide.

Dashboard

Verkaufsübersic ht

Diagramme

Erlösübersicht

Pipeline-Prognose

Beschreibung

Erwarteter Gesamterlös gewonnener Opportunitys im laufenden Jahr, Quartal und Monat

Erwarteter Gesamterlös, getrennt nach gewonnenen und offenen Opportunitys, die im laufenden Jahr geschlossen werden

Top-10-Produktkategorien nach Gesamterlösanteil, getrennt nach gewonnenen und offenen Opportunitys, die im laufenden Jahr geschlossen werden

Verkauf nach

Produktkategorie (Top

10)

Wettbewerber nach

Anzahl verlorener

Geschäfte (Top 10)

Top-10-Wettbewerber nach Anzahl der verlorenen Opportunitys der letzten 12

Monate

174

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Dashboard

Pipeline

Diagramme

Pipeline-Funnel

Pipeline nach Monat

Beschreibung

Projizierter Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys

Projizierter Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys, die in den nächsten

12 Monaten geschlossen werden

Schlüsselmetriken zur Bewertung der Vertriebs-Pipeline

Health Scorecard für

Pipeline

Pipeline-Fortschritt

Aktueller Fortschritt der Pipeline, der stagnierende und im Plan befindliche

Opportunitys anzeigt

Trend der Erfolgs- und Misserfolgsrate der letzten 12 Monate

Erfolg/

Misserfolg

Erfolgs-/

Misserfolgsrate

Gewonnener/ verlorener Erlös

Misserfolgsrate nach

Verkaufsphase

Erfolgs-/

Misserfolgsgrund

Verkaufsleistung Vertriebsmitarbeiter nach gewonnenem

Erlös (Top 10)

Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der

Pipeline (Top 10)

Trend des erwarteten Erlöses aus Opportunitys, die in den letzten 12 Monaten gewonnen und verloren wurden

Rate der verlorenen Opportunitys während einer bestimmten Verkaufsphase

Anzahl der nach Grund gruppierten Erfolge und Misserfolge.

Top-10-Vertriebsmitarbeiter nach Gesamterlös für Opportunitys, die in den letzten 12 Monaten gewonnen wurden

Top-10-Vertriebsmitarbeiter nach Gesamterlös für offene Opportunitys, die in den nächsten 12 Monaten geschlossen werden

Durchschnittlicher

Verkaufszyklus

Scorecard für

Verkaufseffektivität

Pipeline-Quellen Leadqualifizierungsrat e

Durchschnittliche Länge des Verkaufszyklus für alle gewonnenen Opportunitys der letzten 12 Monate

Schlüsselmetriken zur Bewertung der Verkaufseffektivität

Prozentuale Verteilung von qualifizierten und nicht qualifizierten Leads der letzten 12 Monate

Leadumwandlungsrate

Rate der Umwandlungen aus Leads in Opportunitys der letzten 12 Monate

Leads nach Quelle

Verteilung der Leads nach Quelle und Qualifizierungsstufe der letzten 12 Monate

Leistung

Verteilung der Leads nach Status der letzten 12 Monate

Vertriebsziel im Vergleich zur Opportunity-Pipeline für das aktuelle Jahr

Leads nach Status

Vertriebsziel vs.

Pipeline

Meine Opportunitys

(Top 20 nach erwartetem Erlös)

Mein Fortschritt

Top-20-Opportunitys des Benutzers, sortiert nach dem höchsten erwarteten

Erlös

Meine Opportunitys

(Top 20 nach

Abschlussdatum)

Zusammengefasste Sicht des Zielerlöses, erwarteten und gewichteten Erlöses eines Benutzers aus Opportunitys im aktuellen Jahr

Top-20-Opportunitys des Benutzers, sortiert nach dem frühesten

Abschlussdatum

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175

Dashboard

Prognose

Diagramme

Prognosekennzahlen

Beschreibung

Vergleich der Prognose mit dem Zielerlös, dem gewonnenen Erlös und dem abweichenden Erlös (Differenz zwischen Pipeline-Erlös und Prognoseerlös für

Opportunitys in der abgegebenen Prognose)

Prognose nach

Kategorie

Absatzprognosen aufgeteilt nach Prognosekategorien

Vertriebsziel im

Vergleich zur Prognose

Vertriebsziel für den Benutzer im Vergleich zur aktuell abgegebenen Prognose

Opportunity-Liste

Liste der Opportunitys in der abgegebenen Prognose eines Benutzers

Sicht "Kunde"

Die folgenden Diagramme werden auf der Registerkarte "Diagramme" angezeigt, wenn Sie einen Kunden öffnen:

●

Erlösentwicklung

●

Durchschnittlicher Verkaufszyklus

Sicht "Wettbewerber"

Die folgenden Diagramme werden in den Übersichtsinformationen angezeigt, wenn Sie einen Wettbewerber öffnen:

●

●

Erfolgreiche Vertriebsmitarbeiter

Gewinn-/Verlusttrend

Aufgaben

Personalisieren von Dashboards [Seite 176]

Anzeigen von Berichten mit Webbrowser – Schnellfilter [Seite 369]

Anzeigen von Berichten mit Webbrowser [Seite 366]

Arbeiten mit Berichten in Microsoft Excel

Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten [Seite 177]

3.17.3 Personalisieren von Dashboards

1.

Wählen Sie rechts oben im Bild

Personalisieren

.

Wählen Sie

Diese Sicht

.

Eine Liste mit Dashboard-Berichten sowie Mashups und Webdiensten wird angezeigt. Schränken Sie die Liste mithilfe der Filter ein, oder verwenden Sie die Suche, um einen bestimmten Bericht zu suchen.

2.

Ziehen Sie den Berichtstitel aus der Liste an die gewünschte Diagrammposition.

Legen Sie ihn auf einem vorhandenen Diagramm ab, um das derzeit an dieser Stelle befindliche Diagramm zu ersetzen, oder legen Sie ihn zwischen zwei Diagrammen ab, um das neue Diagramm zwischen den vorhandenen Diagrammen einzufügen.

3.

Ordnen Sie die Diagramme per Drag&Drop nach Bedarf an.

4.

Klicken Sie auf das Schraubenschlüsselsymbol oben rechts im Diagramm, um es zu entfernen, umzubenennen oder die Größe zu ändern.

5.

Wählen Sie über der Berichtsliste

Sichern

, um die Änderungen zu sichern.

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Sie können auch

Verwerfen

wählen, um die Änderungen rückgängig zu machen und zur vorigen Dashboard-

Version zurückzukehren.

6.

Wählen Sie das X-Symbol oben rechts über der Berichtsliste, um den Modus "Personalisieren" zu verlassen.

3.17.4 Arbeiten mit Vertriebsplanungsdaten

Unter

Analyse

stehen Vertriebsmitarbeitern drei Berichte zur Verfügung, um mit den von Vertriebsleitern vorbereiteten Vertriebsplanungsdaten zu arbeiten. Die Berichte finden Sie an den folgenden Orten:

●

Der erste Bericht,

Mein Fortschritt – aktuelles Jahr

, wird im Filter

Pipeline-Management

angezeigt.

●

●

Der zweite Bericht,

Vertriebsziel/Pipeline nach Monat

, wird im Filter

Vertrieb und Marketing – Vertrieb

angezeigt.

Der dritte Bericht,

Vertriebsziel/Pipeline nach Verkaufsabteilung

, wird im Filter

Vertrieb und Marketing –

Vertrieb

angezeigt.

Um diese Berichte anzuzeigen und mit ihren Daten zu arbeiten, gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wählen Sie

Analyse Berichte

.

2.

Wählen Sie den Vertriebsplanungsbericht, mit dem Sie arbeiten möchten, wie folgt:

●

Pipeline-Management Mein Fortschritt – aktuelles Jahr

●

Vertrieb und Marketing – Vertrieb Vertriebsziel/Pipeline nach Monat

●

Vertrieb und Marketing – Vertrieb Vertriebsziel/Pipeline nach Verkaufsabteilung

3.

Öffnen Sie in der Spalte

Aktionen

den Bericht im gewünschten Format.

4.

Bearbeiten oder verwalten Sie die Daten des Vertriebsplanungsberichts nach Bedarf, und verwenden Sie Ihre bevorzugten Einstellungen.

Vertriebsplanungsaufgaben werden von Vertriebsleitern im Work Center

Vertriebsplanung

ausgeführt.

Weitere Informationen finden Sie unter Vertriebszielplanung [Seite 151] .

3.17.5 Prognostizieren des Vertriebsvolumens

Mit einer Was-wäre-wenn-Analyse können Sie das Vertriebsvolumen prognostizieren oder die taktische Planung zur

Erreichung der Vertriebsziele anpassen. Mit einer Was-wäre-wenn-Analyse können Sie Folgendes ermitteln:

●

●

●

Welche Opportunitys kurzfristig Vorrang haben sollten

Wie das Portfolio erweitert werden sollte, um den durchschnittlichen Geschäftsumfang zu erhöhen

Wie viele Opportunitys in der Pipeline erforderlich sind, um die Vertriebsziele zu erreichen

Gehen Sie bei einer Was-wäre-wenn-Analyse folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie die gewünschten Filter aus.

Die in der Simulation berücksichtigten Opportunitys werden in der Liste unter dem Diagramm angezeigt.

2.

Legen Sie die Variablen mithilfe der Regler fest.

Die Simulationsergebnisse werden in dem Diagramm darunter angezeigt.

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177

Passen Sie die Variablen so an, dass das gewünschte Ergebnis erzielt wird, und planen Sie dann, wie Sie diese

Änderungen in Ihrer Pipeline erreichen können.

Beachten Sie folgende Punkte bei Verwendung der Was-wäre-wenn-Analyse:

●

Der maximale Wert für die durchschnittliche Erfolgswahrscheinlichkeit ist 100 %. Der Wert für die

Erfolgswahrscheinlichkeit darf nicht niedriger als der aktuelle Durchschnitt sein. Wenn der aktuelle

Durchschnitt für die Opportunitys in Ihrer Simulation 100 % beträgt, ist der Regler nicht aktiviert.

●

●

Wenn Sie mithilfe der Regler den Wert für

Durchschnittliche Wahrscheinlichkeit

oder

Durchschnittlicher

Geschäftsumfang

erhöhen, führt dies zu einer proportionalen Erhöhung des simulierten Werts jeder

Opportunity. Beispiel: Wenn Sie die simulierte durchschnittliche Erfolgschance von 50 % auf 80 % erhöhen, erhöht sich der simulierte Wert jeder Opportunity um 30 %. Durch diese Einstellung steigt die simulierte aggregierte durchschnittliche Erfolgschance auf 80 % an. Die simulierte Erfolgschance für jede Opportunity wird jedoch nicht auf 80 % gesetzt, sondern der aktuelle Wert erhöht sich um

30 %.

Die Was-wäre-wenn-Analyse verwendet zwei Datenquellen für die Simulation: Opportunity-Pipeline-

Daten und Vertriebszielplanungsdaten. Wenn Sie anhand eines Merkmals filtern, das in den

Opportunitys, aber nicht in den Vertriebszielplanungsdaten vorliegt (z.B. Verkaufsphase, Fortschritt,

Opportunity, Kalenderquartal, Kunde), werden die Vertriebszielplanungsdaten aus der Simulation ausgeschlossen. Um sicherzustellen, dass die Vertriebszielplanungsdaten im

Simulationsergebnisdiagramm angezeigt werden, fügen Sie Nicht zugeordnet als Filterwert für

Parameter hinzu, die sich nur auf Opportunitys beziehen.

3.17.6 Anzeigen prognostizierter Erlöse

Mit dem Prognosediagramm können Sie prognostizierte Erlöse mit Umsatzzielen und gewonnenem Erlös vergleichen.

Um das Prognosediagramm anzuzeigen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Analyse Prognose

.

2.

Wählen Sie mithilfe des Filters Opportunitys aus, die in der Prognose berücksichtigt werden sollen.

Sie können nach Zeitraum, Verantwortlichem, Verkaufsabteilung, Gebiet usw. filtern.

Im Diagrammbereich wird der prognostizierte Erlös, Umsatzziele, der gewonnene Erlös und die Differenz zwischen dem geschätzten Erlös aus Pipeline-relevanten Opportunitys und dem prognostizierten Erlös angezeigt. Diese letzte

Kennzahl (Relevante Pipeline minus Prognose) gibt an, inwieweit sich Pipeline-Erlös und Prognose decken. Ein positiver Wert deutet auf eine konservative Prognose hin, und ein negativer Wert zeigt an, dass die Prognose im

Vergleich zum Pipeline-Erlös zu optimistisch war.

Die Opportunitys, auf deren Grundlage die Zahlen berechnet wurden, werden unter dem Diagramm angezeigt.

Weitere Informationen

Prognosen [Seite 147]

178

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Verkaufsfunktionen

3.18 Wettbewerber und Wettbewerberprodukte

3.18.1 Wettbewerber

Auf der Registerkarte

Wettbewerber

können Sie die vorhandenen Wettbewerber anzeigen, neue Wettbewerber anlegen und die Wettbewerberstatus festlegen. Außerdem können Sie Wettbewerberdetails anzeigen, zusätzliche

Daten prüfen, Wettbewerberprodukte hinzufügen und bearbeiten sowie Wettbewerber nach Bedarf umbenennen und bearbeiten.

Sobald Sie einen Wettbewerber angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen Status aber auf

Veraltet

setzen.

Beim Überprüfen der Analysediagramme und der übrigen Verkaufsdaten auf der Registerkarte

Wettbewerber

ist es wichtig zu bedenken, dass dort die Ergebnisse Ihres Unternehmens nur mit den

Ergebnissen eines ausgewählten Wettbewerbers verglichen werden.

Beispiel: Angenommen, Sie sind als Vertriebsmitarbeiter im Unternehmen A tätig und untersuchen die

Gewinn-/Verlusttrends

in Bezug auf Unternehmen B, einem wichtigen Wettbewerber. Beim Studieren des

Diagramms müssen Sie im Auge behalten, dass dieses nur zwei Arten von Geschäften abbildet:

●

●

Geschäfte, die Unternehmen A zum Nachteil von Unternehmen B erfolgreich abschließen konnte

Geschäfte, die Unternehmen A an Unternehmen B verloren hat

Kurz gesagt gibt das Diagramm nur die Geschäfte wieder, die Unternehmen A im Wettbewerb mit

Unternehmen B gewonnen oder verloren hat, keinesfalls aber alle Geschäfte als Ganzes, die Unternehmen A gewonnen oder verloren hat.

Aufgaben

Anlegen von Wettbewerbern

1.

Wählen Sie die Registerkarte

Wettbewerber

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie

Name

und

Klassifizierung

des Wettbewerbers ein.

Wenn gewünscht, können Sie auch die Website des Wettbewerbers eingeben.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Bearbeiten von Wettbewerbern

Sie können Wettbewerber im Positionskopf

Wettbewerber

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Wettbewerbers ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag zu wählen.

SAP Cloud for Customer

Verkaufsfunktionen

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179

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Um einem Wettbewerber ein neues Wettbewerberprodukt zuzuordnen, wählen Sie in den

Wettbewerberdetails die Registerkarte

Produkte

. Wählen Sie auf dieser Registerkarte

Neu

, und geben Sie dann die Informationen für das Wettbewerberprodukt ein.

Um die Informationen eines vorhandenen Wettbewerberprodukts zu bearbeiten, verlassen Sie die

Positionsdetails, und wählen Sie

Wettbewerber Wettbewerberprodukte

.

Um die Informationen für ein vorhandenes eigenes Produkt zu bearbeiten, verlassen Sie die Positionsdetails und die Registerkarte

Wettbewerber

. Wählen Sie anschließend die Registerkarte

Produkte

, und bearbeiten

Sie das Produkt wie oben beschrieben.

Auswählen von Filtern für Wettbewerber

Die Anzeige von Wettbewerbern erfolgt mit einem der drei folgenden Filter:

Aktive Wettbewerber

,

Starke

Wettbewerber

oder

Alle Wettbewerber

. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Wettbewerber angezeigt werden. Der Standardfilter ist

Aktive Wettbewerber

.

Festlegen des Wettbewerberstatus

Verwenden Sie das Menü

Aktionen

der Wettbewerberdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

●

Wählen Sie unter

Aktionen Aktivieren

, um den Status des Wettbewerbers in Aktiv zu ändern.

●

Wählen Sie

Aktionen Sperren

, um den Status des Wettbewerbers in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der Wettbewerber von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines

Wettbewerbers verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys zugeordnet werden.

●

Wählen Sie unter

Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen

, um den Status des Wettbewerbers in

Veraltet zu ändern. Durch das Kennzeichnen eines Wettbewerbers als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys zugeordnet werden.

Sie können einem Wettbewerber bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven Wettbewerber als "Veraltet" oder jeden gesperrten Wettbewerber als "Aktiv" kennzeichnen.

Überprüfen der Registerkarten in den Wettbewerberdetails

In den Wettbewerberdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten:

Registerkarte Aktionen

Übersicht

Wählen Sie

Übersicht

, um die neuesten Aktualisierungen, die an dem Wettbewerber vorgenommen wurden, sowie alle Opportunitys, die mit dem Wettbewerber verknüpft sind, anzuzeigen.

Feed

Wählen Sie

Feed

, um alle Feed-Aktualisierungen einsehen zu können, die mit diesem Wettbewerber verbunden sind. Weitere Informationen finden Sie unter

Feed [Seite 23] .

Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen, Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die

Aktualisierung als Favorit markieren oder die Aktualisierung kommentieren.

180

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Verkaufsfunktionen

Registerkarte Aktionen

Produkte

Wählen Sie

Produkte

, um Produkte anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die von Ihrem Unternehmen verkauft werden und mit Produkten vergleichbar sind, die von Ihrem Wettbewerber vertrieben werden.

Für den ausgewählten Wettbewerber werden die folgenden Produktinformationen angezeigt:

●

Produktnummer

(des Wettbewerberprodukts)

●

●

●

●

●

Beschreibung

(des Wettbewerberprodukts)

Nummer des eigenen Produkts

(die Nummer Ihres Produkts)

Beschreibung

(Ihres Produkts)

Produktvergleich

(Beispiel: schlechter als das eigene Produkt

)

Listenpreis/Währung

Opportunitys

Wählen Sie

Opportunitys

, um die potenziellen Verkaufschancen zu sehen, um die Sie mit diesem

Wettbewerber konkurrieren.

Anlagen

Wählen Sie

Anlagen

, um Anlagen anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen

Wettbewerber beziehen.

Weitere Informationen

Wettbewerberprodukte – Quick Guide [Seite 181]

3.18.2 Wettbewerberprodukte – Quick Guide

In der Sicht

Wettbewerberprodukte

können Sie Einträge für Wettbewerberprodukte anlegen und detaillierte

Informationen über diese Produkte speichern und anzeigen. Sie können diese Sicht im Work Center

Wettbewerber

aufrufen.

In der Sicht können Sie Wettbewerberprodukte mit Ihren Produkten vergleichen. Diese Informationen sind vor allem dann hilfreich, wenn Sie sich mit Ihren Produkten gegen den jeweiligen Wettbewerber durchsetzen möchten. Falls

Sie beispielsweise versuchen, ein Produkt an einen Kunden zu verkaufen, können Sie Ihr Produkt mit dem des

Wettbewerbers vergleichen und Präsentationen und Vorführungen ausarbeiten, in denen die Vorteile Ihres Produkts zur Geltung kommen.

Im Einstiegsbild werden die Wettbewerberprodukte standardmäßig in der

Listenansicht

angezeigt. Diese Sicht und die

Kachelansicht

bieten die detaillierteste Übersicht. Alternativ besteht die Möglichkeit, Wettbewerberprodukte in der

Miniaturansicht

anzuzeigen. In dieser Sicht werden Symbol, Name und Code angezeigt.

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Verkaufsfunktionen

Aufgaben

Wettbewerberprodukte anlegen

1.

Wählen Sie in der

Aktionsleiste

die Option

Neu

.

Daraufhin wird das Schnellanlage-Fenster

Neues Wettbewerberprodukt

geöffnet.

2.

Geben Sie

Beschreibung

,

Wettbewerber

und

Unser Produkt

in das jeweilige Feld ein.

Sofern weitere Informationen verfügbar sind, können Sie diese ebenfalls eingeben.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

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181

Das Wettbewerberprodukt wird der Übersicht hinzugefügt.

Sie können Wettbewerberprodukte auch anlegen, indem Sie in der Symbolleiste die

Option

Neues Wettbewerberprodukt

wählen.

Wettbewerberprodukte anzeigen

Bewegen Sie den Cursor auf eines der in der Übersicht angegebenen Wettbewerberprodukte.

Das Wettbewerberprodukt und zugehörige Informationen werden in der

Schnellansicht

angezeigt.

Wettbewerberprodukte bearbeiten

1.

Wählen Sie in der Übersicht oder in der

Schnellansicht

die

Beschreibung

des

Wettbewerberprodukts.

Daraufhin wird die Detailansicht für Wettbewerberprodukte geöffnet.

2.

Bewegen Sie den Cursor im Kopfbereich über das Feld, das Sie bearbeiten möchten, und klicken sie auf das Feld.

3.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen an dem Feld vor.

4.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

3.19 Partner und Ansprechpartner beim Partner

3.19.1 Partner

Eine motivierte Gruppe von Partnern, wie Wiederverkäufer, Vermittler, Dienstleister oder Vertriebspartner, können

Ihre Organisation beim Erreichen ihrer Vertriebsziele unterstützen. Um diese Ziele möglichst effizient zu erreichen, können die Mitglieder Ihrer Organisation im Rahmen der Lösung mit den Partnern des Unternehmens zusammenarbeiten.

Voraussetzungen

Wenn Ihr Administrator die Lösung nicht für das Anzeigen von Partnern konfiguriert hat, die andernfalls unter

Partner

aufgerufen werden, können Sie die Lösung nicht zur Zusammenarbeit mit Partnern verwenden.

Aufgaben

Anlegen von Partnern

1.

Wählen Sie

Partner

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie

Name

und anschließend

Land

des Partners ein.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

182

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Verkaufsfunktionen

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Bearbeiten von Partnern

Sie können Partner im Positionskopf

Partner

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Partners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.

Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag zu wählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Weitere Informationen

Ansprechpartner beim Partner [Seite 183]

3.19.2 Ansprechpartner beim Partner

Um den Informationsaustausch zu erleichtern, können Mitglieder Ihrer Organisation innerhalb der Lösung mit

Ansprechpartnern beim Partner kommunizieren, also mit Personen, die mit den Wiederverkäufern, Maklern,

Serviceanbietern, Vertriebspartnern oder sonstigen Akteuren im Umfeld Ihrer Organisation verbunden sind.

Voraussetzungen

In der Konfiguration der Lösung muss festgelegt sein, dass Ansprechpartner beim Partner angezeigt werden (diese können dann unter

Partner Ansprechpartner beim Partner

aufgerufen werden), um die Lösung für die

Kommunikation mit Ansprechpartnern beim Partner einsetzen zu können.

Aufgaben

Anlegen von Ansprechpartnern beim Partner

1.

Wählen Sie

Partner Ansprechpartner beim Partner

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie den Vor- und den Nachnamen des Ansprechpartners beim Partner ein, und geben Sie dann die E-

Mail-Adresse an.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Bearbeiten von Ansprechpartnern beim Partner

Sie können Ansprechpartner beim Partner über den Positionskopf

Ansprechpartner beim Partner

folgendermaßen bearbeiten:

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183

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Partners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

Bewegt sich der Cursor über einem bearbeitbaren Feld, ändert sich der Hintergrund in eine andere Farbe.

Wenn Sie auf ein solches Feld klicken, wird der Bearbeitungsmodus aktiviert.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag zu wählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Benutzer für Ansprechpartner beim Partner anlegen

Wenn Ihre Ansprechpartner beim Partner auf die Lösung zugreifen sollen, damit Sie direkt mit ihnen zusammenarbeiten können, müssen Sie folgendermaßen Benutzer anlegen:

1.

Öffnen Sie den Ansprechpartner beim Partner.

2.

Wählen Sie

Aktionen Benutzer anlegen

.

Sobald ein Benutzer für den Ansprechpartner beim Partner angelegt wurde, kann Ihr Administrator über

Administrator Anwendungsbenutzer

dem angelegten Benutzer entweder Benutzerrollen oder einzelne

Workcenter oder Workcenter-Sichten zuordnen.

Weitere Informationen

Partner [Seite 182]

3.19.3 Einladen von Ansprechpartnern beim Partner, das

Partnerportal zu nutzen

Sie können das Partnerportal verwenden, um mit Ihren Partnern zusammenzuarbeiten. Der erste Schritt dieses

Prozesses besteht darin, dass Partner-Manager ihre Mitarbeiter (Ansprechpartner beim Partner) in der

Partnerorganisation einladen, um mit Ihnen in Ihrer SAP-Lösung zusammenzuarbeiten.

Voraussetzungen

●

●

●

Der Partner-Manager verfügt über einen Benutzer in der SAP-Cloud-for-Customer-Lösung.

Der Partner-Manager verfügt über einen Benutzer auf dem Partnerportal.

Der Administrator hat die geeigneten Einstellungen für Partnerportaleinladungen vorgenommen. Zum

Überprüfen der Einstellungen sind folgende Möglichkeiten für den Administrator verfügbar:

1.

Melden Sie sich im Microsoft-Silverlight

®

-Client an Ihrer Lösung als Administrator an.

2.

Zeigen Sie unter

Betriebswirtschaftliche Konfiguration Übersicht

den Eintrag

Aufgaben

an, und suchen Sie nach "Partnerprogrammen".

3.

Wählen Sie die Aufgabe

Partnerprogramm

aus, und wählen Sie

Benutzerrollen für Partnerportal definieren

.

4.

Fügen Sie eine Zeile hinzu, und geben Sie die Benutzerrolle

PARTNER_CONTACT

ein.

184

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Verkaufsfunktionen

5.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

Ablauf

Partner-Manager und Ansprechpartner beim Partner verfügen über folgende Berechtigungen im System:

Rolle

Partner-Manager

Ansprechpartner beim Partner

Berechtigungen

●

●

●

Ansprechpartner beim Partner einladen

Unternehmensdetails anzeigen

Leads und Opportunitys entsprechend den Einschränkungen in der SAP-

Lösung anzeigen

Leads und Opportunitys entsprechend den Einschränkungen in der SAP-Lösung anzeigen

1.

Der Partner-Manager meldet sich am Partnerportal an.

2.

Der Partner-Manager lädt Mitarbeiter in sein Unternehmen (Ansprechpartner beim Partner) ein, das

Partnerportal zu nutzen.

Die Einladungsfunktion führt automatisch Folgendes aus:

●

Stellt sicher, dass der Ansprechpartner beim Partner in Ihrer SAP-Lösung als Ansprechpartner vorhanden ist.

●

Sendet eine E-Mail mit einem Bestätigungs-Link an die Ansprechpartner beim Partner.

3.

Jeder Ansprechpartner beim Partner wählt den Link in der E-Mail und gelangt auf die Registrierungsseite des

ID-Anbieters für die SAP-Cloud-Lösung.

4.

Jeder Partner füllt das Formular aus, akzeptiert die Geschäftsbedingungen und registriert sich.

Der Benutzer des Ansprechpartners beim Partner ist im Backend aktiviert, und dem Benutzer ist die entsprechende Rolle zugeordnet.

5.

Der Ansprechpartner beim Partner meldet sich am Partnerportal an.

3.20 Mobile Benutzer

3.20.1 SAP Cloud for Customer für Android™

Mit dieser mobilen Anwendung können Sie auf viele wichtige Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das

Arbeiten unterwegs angepasst wurden. So können Sie z.B. Kunden, Ansprechpartner und Aktivitäten verwalten und personalisierte Berichte anzeigen. Alle Änderungen, die Sie auf Ihrem Android™-Gerät vornehmen, werden automatisch über das Internet in das System übernommen – in Echtzeit.

Informationen für Administratoren

Vergewissern Sie sich, dass für jede mobile Work-Center-Sicht, auf die von einem mobilen Gerät aus zugegriffen werden soll, der Benutzer des mobilen Gerätes der entsprechenden Desktop-Work-Center-Sicht zugeordnet ist.

Legen Sie hierzu entweder eine spezifische Benutzerrolle für die Verwendung auf mobilen Geräten an, die Sie dann

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den einzelnen Benutzern zuordnen, oder definieren Sie den Zugriff für jeden Benutzer unabhängig. Work Center und

Sichten werden über

Administrator Allgemeine Einstellungen Benutzerrollen

oder

Anwendungsbenutzer

zugeordnet.

Informationen zum Hinzufügen vorhandener kundenspezifischer Felder zu einer mobilen Sicht finden Sie unter

Hinzufügen von kundenspezifischen Feldern zu Smartphones und Tablet-Computern.

Sie können Ihre benutzerdefinierten Berichte auch zur Verwendung auf mobilen Geräten zur Verfügung stellen, indem Sie für den jeweiligen Bericht die Option

Für mobiles Datenerfassungsgerät aktivieren

auswählen.

In der Standardlösung sind die folgenden Berichte zur Verwendung auf mobilen Geräten vorgesehen:

Leads nach

Status

,

Scorecard für Verkaufseffektivität

,

Leadumwandlungsrate

,

Analyse der Opportunity-Pipeline

,

Vertriebsmitarbeiter nach gewonnenem Erlös

,

Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline

,

Durchschnittlicher

Verkaufszyklus

,

Pipeline-Analyse für die nächsten 12 Monate

,

Health Scorecard für Pipeline

,

Pipeline-Funnel

und

Erlösübersicht (aktuelles Jahr)

.

Installieren der Anwendung

Geräteanforderungen

Diese Anwendung ist auf die Smartphones Nexus 4™ und HTC One™ zugeschnitten. Andere Android-Geräte können diese Anwendung ausführen, wenn sie folgende Mindestanforderungen erfüllen:

●

●

●

●

Betriebssystem: Android 4.0 bis Android 4.2.2

Bildschirmauflösung: 1280 dp x 768 dp

CPU: 1,5-GHz-Prozessor

RAM: 2 GB

Installation

Wenn Ihr Gerät die oben aufgeführten Anforderungen erfüllt, können Sie die Anwendung installieren, indem Sie diese direkt über Google Play herunterladen.

SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des App-

Store-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Starten der Anwendung

Starten Sie die Anwendung SAP Cloud for Customer auf Ihrem Mobilgerät, und melden Sie sich mit Ihrem

Benutzernamen und Ihrem Kennwort an. Wenn Sie die Anwendung zum ersten Mal starten, gehen Sie folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Einstellungen

.

2.

Geben Sie die URL für Ihr System ein.

Beispiel: https://[Mandant].[Domäne].com

.

3.

Geben Sie ein Anwendungskennwort ein.

Dabei handelt es sich nicht um die Benutzerkennung und das Kennwort Ihres Systems. Sie müssen Ihr

Anwendungskennwort eingeben, bevor Sie das System aufrufen.

4.

Legen Sie unter

Anwendungskennwort speichern

eine Zeitbeschränkung fest. Dies ist der Zeitraum, in dem

Ihr Anwendungskennwort auf Ihrem Gerät für die nächste Anmeldung gültig ist. Aus Sicherheitsgründen

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Verkaufsfunktionen

sollten Sie sich vergewissern, dass dieser Zeitraum den Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens entspricht. Die Standardeinstellung ist

Nie

, sodass das Anwendungskennwort beim Abmelden gelöscht wird.

5.

Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Systembenutzernamen und das Kennwort einzugeben, und wählen Sie

Anmelden

.

Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder fortlaufend Probleme beim Anmelden an der Anwendung auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf, um

Hilfestellung zu erhalten.

Deinstallieren der Anwendung

Sie können die Anwendung SAP Cloud for Customer jederzeit und auf dieselbe Weise wie jede andere Android-

Anwendung von Ihrem Gerät deinstallieren. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des

Geräteherstellers.

Informationen zum Betrieb des mobilen Geräts finden Sie in der Dokumentation des Geräteherstellers.

Sichten und weitere Aufgaben

Suchen und navigieren

Wenn Sie eine Übersicht aufrufen, führt das System Ihre Positionen automatisch in alphabetischer oder chronologischer Reihenfolge auf. In vielen Fällen können Sie zu einer Liste aller verfügbaren Positionen wechseln.

Sie haben die Möglichkeit, jede Liste durch manuelles Eingeben eines Suchbegriffs zu filtern.

Über das Menü "Aktionen" oben rechts in jedem Bild können Sie für jede Sicht Aktionen aufrufen. Mithilfe von

"Zurück" oben links im Bild können Sie zu einer vorherigen Sicht zurückkehren. Sie können zudem für Aktionen und für die Navigation zu vorherigen Sichten auch das Menü auf dem Gerät nutzen.

Melden Sie sich ab, indem Sie auf dem Gerät auf der Startseite

Zurück

wählen.

Wenn Sie Daten in der Anwendung bearbeiten, müssen Sie die Änderungen manuell sichern (wählen Sie das Menü auf dem Gerät, und wählen Sie

Sichern

). Wenn Sie auf dem Gerät

Zurück

wählen, bevor Sie Ihre

Änderungen gesichert haben, können alle nicht gesicherten Daten verloren gehen.

Feed

Verwenden Sie die Filter in der Feed-Übersicht, um die Feed-Aktualisierungen auszuwählen, die Sie anzeigen möchten. Um eine neue Aktualisierung anzulegen, wählen Sie die Menütaste, und wählen Sie dann

Neu

. Um Ihre neue Aktualisierung zu veröffentlichen, wählen Sie

Sichern und schließen

. Wählen Sie eine Aktualisierung, um die

Details anzuzeigen. In der Detailsicht können Sie einen Kommentar zur Aktualisierung hinterlassen und die aufgeführten Positionen öffnen.

Sie können keine Personen und Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine

Aktualisierungen kennzeichnen, die Sie auf Ihrem Android-Gerät angelegt haben.

SAP-Jam-Feed

Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Ihren SAP-Jam-Feed auch direkt über die Anwendung aufrufen.

Kunden

Sie können Kunden anzeigen, bearbeiten und anlegen.

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In der Sicht

Kunden

zeigt eine gelbe oder rote Ampel neben dem jeweiligen Kunden dessen Status im System an:

Kunden mit einer gelben Ampel sind in Vorbereitung, Kunden mit einer roten Ampel sind gesperrt. Gelb oder rot markierte Kunden können Sie aber dennoch auf Ihrem mobilen Gerät verwenden.

In der Übersicht werden auf der Registerkarte

Allgemein

die Adressinformationen und Kommunikationsdaten des

Kunden angezeigt. Mithilfe des Menüs auf dem Gerät können Sie die verfügbaren Aktionen anzeigen.

Auf den Registerkarten

Ansprechpartner

und

Aktivitäten

können Sie nach Ansprechpartnern und Aktivitäten des

Kunden suchen, diese anzeigen und bearbeiten. Wählen Sie den Ansprechpartner oder die Aktivität aus, um eine

Übersicht zu öffnen. Hier können Sie auf die Informationen zum Ansprechpartner und auf die Kommunikationsdetails zugreifen. Zudem haben Sie Zugriff auf Aktivitäten, die sich auf diesen Ansprechpartner bzw. auf den Kunden allgemein beziehen.

Wählen Sie

ERP-Belege

, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-System generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres Systems die

Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.

Ansprechpartner

Sie können Ansprechpartner anzeigen, bearbeiten und anlegen.

In der Übersicht werden die Adressdaten des Ansprechpartners, die Kommunikationsdetails und die Aktivitäten angezeigt. Um die allgemeinen Daten eines Ansprechpartners zu ändern, wählen Sie oben rechts die Drucktaste

"Aktionen" und dann

Bearbeiten

. Um einen neuen Ansprechpartner anzulegen, wählen Sie

+

und geben den Namen, die Adresse, die Kommunikationsdetails sowie weitere Details des Ansprechpartners ein.

Falls Sie einen neuen Ansprechpartner für einen bereits vorhandenen Kunden anlegen, können Sie im Feld

Kunde/

Partner

die Nummer des Kunden suchen und auswählen.

Falls in das System ein Foto des Ansprechpartners eingestellt wurde, wird dieses automatisch angezeigt.

Opportunitys und Leads

Sie können Opportunitys und Leads anzeigen, bearbeiten und anlegen.

In den Sichten

Opportunitys

,

Leads

und

Vertriebs-Leads

können Sie auf Opportunity- und Lead-Arbeitsvorräte zugreifen.

Wenn Sie einen Arbeitsvorrat auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige

Folgeaktivitäten und Belege anlegen.

Außerdem können Sie zum Beispiel einen Ihnen zugeordneten Lead annehmen oder ablehnen, eine Opportunity aus einem Lead anlegen, die Erfolgschance oder den Status einer Opportunity ändern oder Aktualisierungen für einen

Lead oder eine Opportunity folgen.

Wählen Sie für Opportunitys

ERP-Belege

, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-

System generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres

Systems die Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.

Angebote

Sie können Angebote anzeigen, bearbeiten, anlegen und abschicken.

In der Sicht

Angebote

können Sie entweder die Liste mit Ihren eigenen offenen Angeboten oder die mit den offenen

Angeboten Ihres Teams auswählen.

Wenn Sie eine Liste auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige Folgeaktivitäten anlegen.

Um das Angebot zu bearbeiten, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann

Bearbeiten

. Die folgenden Aktionen stehen zur Verfügung:

●

Um ein Produkt zu entfernen, wählen Sie die Registerkarte

Produkte

und wählen neben dem Produkt, das Sie entfernen möchten, die Aktion .

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Verkaufsfunktionen

●

●

Um dem Angebot ein Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte

Produkte

die Drucktaste

"Aktionen" und wählen dann

Aktionen

und anschließend

Zeile hinzufügen

. Wählen Sie das hinzuzufügende

Produkt aus, bevor Sie Ihre Änderungen sichern.

Um ein Angebot zur Genehmigung abzuschicken, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann

Aktionen

und

Abschicken

.

Aktivitäten

Sie können Aktivitäten anzeigen, bearbeiten und anlegen.

Verwenden Sie in der Übersicht das Menü, und wählen Sie

Bearbeiten

, um eine Aktivität zu ändern. Das System schlägt für eine Vielzahl der Felder Werte vor, z.B. Organisator, Datum, Uhrzeit, Kategorie und Priorität. Sie können diese Werte manuell ändern sowie andere Werte suchen und diese auswählen, beispielsweise einen Kunden und die

Ansprechpartner für die Aktivität.

Termine heute

Sie können Termine anzeigen, bearbeiten und anlegen.

In der Sicht

Termine heute

können Sie Ihre Termine für den aktuellen und den folgenden Tag überprüfen und bearbeiten.

Tickets

Sie können vorhandene Tickets anzeigen und neue Tickets anlegen.

Berichte

Wählen Sie einen Bericht aus, um ihn zu öffnen und als Diagramm anzuzeigen. In der Diagrammsicht können Sie jeden Balken wählen, um die zugehörigen Werte und Beschreibungen anzuzeigen.

Über das Menü können Sie einen Bericht bearbeiten und diesen anschließend sortieren und filtern. Außerdem können Sie die Darstellung vergrößern oder zwischen der Diagramm- und der Tabellensicht wechseln.

Arbeitstickets

Sie können Arbeitstickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.

Sie können außerdem Folgeangebote und Folgetickets anlegen.

Urheberrecht/Warenzeichen

3.20.2 SAP Cloud for Customer für iPad®

Mit dieser mobilen Lösung können Sie auf die zentralen Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das Arbeiten unterwegs angepasst wurden. Änderungen, die Sie auf Ihrem iPad

®

vornehmen, werden automatisch in Echtzeit über das Internet in das System übernommen. Die Analysefunktion verwendet Arbeitsblätter, um häufig benötigte

Berichte anzuordnen und zu organisieren, Versionen zu vergleichen und Änderungen an Daten hervorzuheben.

Installation, Support und Sicherheit

Installieren Sie SAP Cloud for Customer für iPad über den iTunes Store. Starten Sie die Anwendung, wählen Sie im

Anmeldebild

Optionen

, und gehen Sie folgendermaßen vor:

●

Geben Sie die

URL

für Ihr Backend-System ein.

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●

Es empfiehlt sich, bei der Verwendung von SAP Cloud for Customer die automatische Sperre auf Ihrem iPad zu aktivieren (

Einstellungen

, Abschnitt

Allgemein

).

Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Benutzer und das Kennwort einzugeben, und wählen Sie

Anmelden

.

Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder Probleme beim Anmelden auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf.

SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des App-

Store-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Support

Probleme mit der App können Sie auf eine der folgenden Weisen melden:

1.

Vorfall melden

Für die meisten App-bezogenen Probleme empfehlen wir, dass Sie einen Vorfall melden.

1.

Navigieren Sie zu dem Bild, in dem das Problem auftritt.

2.

Wählen Sie im Menü

Hilfe

die .

3.

Wählen Sie

Vorfall melden

.

4.

Geben Sie in der Zeile

Betreff

eine kurze Beschreibung des Problems ein. Geben Sie im darauf folgenden

Bereich eine vollständige Schritt-für-Schritt-Beschreibung ein.

5.

Die App erfasst das Bild, in dem Sie sich befinden, automatisch, wenn Sie einen Vorfall melden. Wählen

Sie, ob Sie einen Bildschirmabgriff anhängen möchten.

6.

Wählen Sie

Bild mit Anmerkungen versehen

, um Teile des Bildes hervorzuheben oder Notizen hinzuzufügen. Wenn Sie mit Ihren Anmerkungen fertig sind, wählen Sie

Fertig

.

7.

Entscheiden Sie, wie schwerwiegend das Problem ist, und wählen Sie dann

Fertig

, um den Vorfall zu senden.

Sie können den Status Ihrer Vorfälle im Menü

Hilfe

verfolgen, indem Sie

Vorfälle verfolgen

wählen.

2.

Protokollierung aktivieren

Bei schwerwiegenderen Problemen, wenn z.B. die App beim Ausführen einer bestimmten Aktion abstürzt, empfehlen wir, dass Sie die Protokollierung aktivieren und den Bericht an den Support senden.

1.

Wählen Sie

Einstellungen

( ) und dann

Support

.

2.

Aktivieren Sie im Abschnitt

Support

die Protokollierung.

3.

Reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird von der Anwendung automatisch angelegt, gesichert und einer E-Mail als Anhang hinzugefügt. Außerdem schlägt die Anwendung eine E-Mail-

Adresse vor, sofern Sie eine voreingestellt haben (unter

Support-E-Mail-Adresse

).

4.

Kehren Sie zum Bild

Einstellungen

zurück, und wählen Sie

E-Mail senden

, um diese E-Mail abzuschließen und an Ihren lokalen Administrator zu senden, der im Anschluss versuchen kann, das Problem zu beheben, bevor Kontakt mit dem SAP-Support aufgenommen wird.

5.

Deaktivieren Sie anschließend die Protokollierungsfunktion wieder, da diese die Performance auf Ihrem iPad beeinträchtigen kann.

Sicherheit

Sie sollten eine automatische Sperre für Ihr mobiles Gerät einrichten, besonders dann, wenn Sie offline arbeiten und

Daten auf dem Gerät gespeichert sind.

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Um die Datensynchronisationsprotokolle zu prüfen, wählen Sie und dann

Protokoll anzeigen

.

Gehen Sie wie folgt vor, um gespeicherte Daten zu löschen:

1.

Wählen Sie, während Sie online sind, und dann

Einrichtung des Offline-Modus

.

2.

Wählen Sie unten im Bild mit den Einstellungen

Alle Daten löschen

.

3.

Bestätigen Sie, dass Sie alle gespeicherten Daten sowie Ihr Offline-Kennwort von Ihrem Gerät löschen möchten, indem Sie

OK

wählen.

Wenn Sie offline arbeiten möchten, nachdem Sie alle Daten und das Kennwort gelöscht haben, müssen Sie die Daten nur noch einmal synchronisieren und ein neues Offline-Kennwort festlegen.

Sichten und weitere Aufgaben

Es werden in Abhängigkeit von den Konfigurationseinstellungen für Ihren Benutzer in der Lösung alle oder nur einige der im Folgenden beschriebenen Sichten angezeigt.

Feed und SAP-Jam-Feed

Wenn Sie in Ihrer Lösung einen SAP-Jam-Feed verwenden, ist dies der Feed, den Sie in der App sehen und verwenden.

Unter "Feed" können Sie Aktualisierungen Ihrer Quellen, d.h. Informationen und Personen, veröffentlichen und empfangen, die Sie zum Erledigen Ihrer Aufgaben benötigen.

Feed-Aktualisierungen werden anders als übrige Informationen im System dargestellt, um die Kommunikation und

Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen zu optimieren. In der Sicht "Feed" können Sie eigene Aktualisierungen veröffentlichen und löschen, eine Liste der automatischen Aktualisierungen von Quellen anzeigen, die Sie ausgewählt haben, und Kommentare zu Aktualisierungen hinzufügen. Die Aktualisierungen werden in fortlaufender Reihenfolge beginnend mit der jüngsten Aktualisierung am Anfang des Feeds angezeigt.

Sie können im Hauptbild

Feed

oder in einem Positionsdetailbild auf der Registerkarte

Feed

Aktualisierungen veröffentlichen.

Um einer Person oder einer Position zu folgen, wählen Sie in der Schnellansicht oder im Kopf der Position . Das

Symbol wird blau, um anzuzeigen, dass Sie nun der Person oder der Position folgen.

Um einer Person oder einer Position nicht mehr zu folgen, wählen Sie . Das Symbol wird grau und zeigt somit an, dass Sie der Person oder der Position nicht mehr folgen.

Wenn Sie nach spezifischen Aktualisierungen suchen, können Sie in der Sicht "Feed" eine Suche durchführen und einen Filter anwenden, um die Liste einzuschränken.

Veröffentlichen von Feed-Aktualisierungen

Wählen Sie , um das Feed-Aktualisierungsfeld zu öffnen. Geben Sie die Aktualisierung ein, und wählen Sie

Veröffentlichen

.

Um eine Person oder Position zu erwähnen, wählen Sie

@

. Bei der Eingabe schlägt die App Treffer vor.

Zum Senden einer privaten Aktualisierung wählen Sie .

Feed-Aktualisierungen können auf dem iPad nicht mit einem Tag versehen werden.

Veröffentlichen von Aktualisierungen mithilfe von SAP Jam

Für SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen ist das Aktualisierungsfeld bereits geöffnet. Geben Sie die Aktualisierung ein, und wählen Sie dann

Freigeben

. Um bestimmte Personen zu erwähnen, geben Sie vor deren Namen @ ein. Um Ihre

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Aktualisierung in bestimmten Gruppen zu veröffentlichen, geben Sie im Suchfeld für den Gruppennamen den

Gruppennamen ein.

Sie können keine Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine Feed-

Aktualisierungen mit einem Tag versehen, wenn Sie auf Ihrem iPad SAP Jam verwenden.

Navigieren und Suchen

Sichten

Sichten sind nach Funktion gruppierte Arbeitsbereiche. Wählen Sie eine Sicht im Menü oben links im Bild. Der

Name der aktuellen Sicht wird oben in der Mitte des Bilds angezeigt.

Tippen Sie auf , um die Sichtbezeichnungen ein- bzw. auszublenden.

Listen

Wenn Sie eine Sicht wählen, zeigt das System eine Liste an. Sie können in der Liste nach einer bestimmten Position suchen oder die Liste durch Auswählen eines Filters einschränken.

●

●

Zum Suchen in einer Liste mit Positionen verwenden Sie das Suchfeld oben in der Liste, oder Sie öffnen die erweiterte Suche, indem Sie das Listensuchsymbol wählen ( ).

Um eine Filter anzuwenden, wählen Sie die Filterdrucktaste oberhalb der Liste. Der Name der Drucktaste zeigt den aktuellen Filter an.

●

●

●

●

●

Um weitere Positionen zu laden, blättern Sie in der Liste nach unten, und wählen Sie

Weitere Positionen

.

Um die Positionen im Listenformat anzuzeigen, wählen Sie .

Um alle Details zu einer Position anzuzeigen, tippen Sie in der Liste auf die Position.

Wenn Sie nur die Schnellansicht einer Position anzeigen möchten, können Sie dies durch Antippen mit zwei

Fingern (iOS-Geste) tun.

Auf diese Weise können Sie eine Position markieren oder Ihren Favoriten hinzufügen, ohne sämtliche Details

öffnen zu müssen.

In bestimmten Sichten (z.B. "Kunden", "Ansprechpartner" und "Service und Reparatur") besteht zudem die

Möglichkeit, Positionen in der Liste standortbezogen auf einer Landkarte anzuzeigen.

○

Um Positionen auf einer Karte anzuzeigen, wählen Sie .

○

○

○

Wählen Sie eine Position in der Liste oder eine Stecknadel auf der Karte aus, um eine Zusammenfassung der Positionsinformationen anzuzeigen.

○

Blau: aktuell auf der Landkarte sichtbare Kunden der Liste

○

Rot: ausgewählter Kunde

Wählen Sie , um die Landkarte entsprechend Ihrer aktuellen Position zu zentrieren.

Mithilfe der Registerkarte rechts neben der Liste können Sie die Liste ein- und ausblenden und einen größeren bzw. kleineren Teil der Landkarte anzeigen.

Positionsdetails

●

Wählen Sie oben im Positionsdetailbild , um Informationen wie Name oder Adresse eines Kunden oder

Ansprechpartners zu bearbeiten.

●

●

●

Im Menü finden Sie die Befehle, die für die Position zur Verfügung stehen.

Sie können ein Bild erfassen, Anmerkungen hinzufügen und diese per E-Mail versenden, indem Sie wählen.

Oben im Positionsdetailbild werden auch Drucktasten mit den folgenden vier Funktionen angezeigt:

○

Kennzeichen ( )

○

○

Als Favorit markieren ( )

Folgen ( )

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○

Tag ( )

Diese Drucktasten werden auch im Zusammenfassungsbereich der Position des Landkartenlayouts angezeigt.

Drucktasten

Folgende Funktionen sind unten links im Bild immer verfügbar:

Funktion Beschreibung

Wenn neue Benachrichtigungen für Sie vorliegen, wird die entsprechende Anzahl in Rot mit dem Symbol angezeigt.

Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Benachrichtigungen anzuzeigen.

Tippen Sie auf eine einzelne Benachrichtigung, um zur entsprechenden Position zu navigieren.

Wählen Sie dieses Symbol, um Ihren Kalender mit anstehenden Terminen, Besuchen und Telefonaten anzuzeigen.

Tippen Sie in der Kalenderansicht auf , um neue Einträge anzulegen.

Wählen Sie dieses Symbol, um neue Positionen anzulegen.

Die Liste der verfügbaren Positionen basiert auf den Ihnen zugeordneten Sichten.

Wählen Sie dieses Symbol, um anhand der Kategorie nach Elementen zu suchen.

Standardmäßig ist die Suche auf alle Kategorien festgelegt. Um eine bestimmte

Elementkategorie (beispielsweise "Kunden") auszuwählen, wählen Sie

Alle Kategorien

, wählen Sie das gewünschte Element und anschließend

Start

.

Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Ablage mit den Positionen anzuzeigen, die Sie gekennzeichnet oder als Favorit markiert haben.

Wählen Sie dieses Symbol, um Ihre Offline-Einstellungen festzulegen, um vor der Arbeit im Offline-Modus zu synchronisieren, um nach dem Aufrufen des Online-Modus zu synchronisieren und um Ihr Synchronisationsprotokoll anzuzeigen.

Wählen Sie dieses Symbol, um Tags anzuzeigen.

Wählen Sie dieses Symbol, um die Analysefunktionen aufzurufen.

Wählen Sie das Symbol, um sich abzumelden, um auf die Einstellungen zur Aktivierung des Supports zuzugreifen oder um die App SAP Customer Insight für iPad zu starten.

Hilfe

Wählen Sie oben rechts in einem beliebigen Bild , um das Hilfefenster anzuzeigen oder um zugehörige Gewusstwie-Videos abzuspielen.

Kunden

In der Sicht

Kunden

sind

Kunden

,

Ansprechpartner

,

Privatkunden

und

Zielgruppen

gruppiert.

Wählen Sie aus der Liste oder auf der Landkarte eine Position aus, um die Details anzuzeigen.

Die in einem Detailbild angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von Ihren

Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.

In der Tabelle unten werden die Registerkarten erläutert, die in den Kundendetails verfügbar sind. Einige der

Registerkarten sind mit denen für Ansprechpartner und Privatkunden identisch.

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Registerkarte

Details

Übersicht

Feed

Aktivitäten

Kundenteam

Beziehungen

Adressen

Ansprechpartner

Kampagnen

Vertriebs-Leads

Opportunitys

Anlagen

Tickets

Zielgruppen

Registrierte Produkte

Aktionen

Hier können Sie Kundendetails wie Name, Status und

Kontaktinformationen des Kunden anzeigen und bearbeiten.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wie letzte Aktualisierungen, Mitarbeiter des Kundenteams und Adresse.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Kunden verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Kunden verbunden sind. Außerdem können Sie hier Termine und Aufgaben anlegen.

Hier können Sie Mitarbeiter dem Team hinzuzufügen oder aus dem Team entfernen, das für diesen Kunden verantwortlich ist. Außerdem können

Sie hier die Rolle eines Mitarbeiters ändern, der diesem Kunden zugeordnet ist.

Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Kunden und anderen

Entitäten (z.B. andere Kunden oder Ansprechpartner) anzeigen.

Hier können Sie Adressen anzeigen oder hinzufügen, die mit diesem

Kunden verbunden sind. Sie können auch die Hauptadresse des Kunden angeben.

Nach dem Hinzufügen einer Adresse können Sie angeben, ob diese

Adresse als Versand- oder Fakturierungsadresse verwendet werden kann.

Hier können Sie Ansprechpartner für diesen Kunden hinzufügen oder entfernen. Hier können Sie außerdem einen Ansprechpartner als den

Hauptansprechpartner für den Kunden festlegen.

Hier können Sie Kampagnen anzeigen.

Hier können Sie Leads anzeigen oder anlegen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Hier können Sie potenzielle Verkaufschancen anzeigen oder anlegen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Hier können Sie Tickets anzeigen, die mit diesem Kunden verbunden sind.

Hier können Sie Zielgruppen anzeigen.

Hier können Sie registrierte Produkte für diesen Kunden anzeigen.

Zielgruppen

Wählen Sie eine Zielgruppe aus, um deren Details anzuzeigen.

Weitere Informationen zu Zielgruppen finden Sie im Abschnitt

Marketing

unten.

Personen

In der Sicht

Personen

sind

Mitarbeiter

und

Gruppen

gruppiert.

Mitarbeiter

Wählen Sie einen Mitarbeiter aus, um die Details anzuzeigen.

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Registerkarte

Details

Übersicht

Feed

*

Following

*

Follower

Gruppen

Beziehungen

Aktionen

Hier können Sie Mitarbeiterdetails wie Abteilung, Vorgesetzter und

Kontaktinformationen anzeigen.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen, Gruppenmitgliedschaft und Follower.

Hier können Sie Feed-Aktualisierungen lesen, die von diesem Mitarbeiter veröffentlicht wurden. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie Personen und Positionen anzeigen, denen Sie folgen.

(*Dies wird nur in Ihrem eigenen Mitarbeiterdatensatz angezeigt.)

Hier können Sie sehen, wer Ihnen folgt. (*Dies wird nur in Ihrem eigenen

Mitarbeiterdatensatz angezeigt.)

Hier können Sie Gruppen (einschließlich SAP-Jam-Gruppen) anzeigen, zu denen dieser Mitarbeiter gehört. Wenn Sie Ihren eigenen

Mitarbeiterdatensatz anzeigen, können Sie auch neue Gruppen anlegen.

Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Mitarbeiter und anderen

Entitäten anzeigen.

Gruppen

Unter "Gruppen" wird eine Liste der SAP-Jam-Gruppen angezeigt. Wählen Sie für weitere Informationen eine Gruppe aus der Liste aus, und wählen Sie

Details anzeigen

. Daraufhin wird die SAP-Jam-Seite in einem Browserfenster geöffnet. Weitere Informationen zur Verwendung von SAP-Jam-Gruppen finden Sie hier .

Verkauf

In der Sicht

Verkauf

sind

Vertriebs-Leads

,

Opportunitys

und

Angebote

gruppiert.

Vertriebs-Leads

Wählen Sie einen Vertriebs-Lead aus, um dessen Details anzuzeigen.

Die für einen Vertriebs-Lead angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von

Ihren Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.

Registerkarte

Details

Übersicht

Feed

Produkte

Aktionen

Hier können Sie Details zum Lead anzeigen, z.B. Kunde,

Hauptansprechpartner und Status.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit diesem Lead verbunden sind.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Lead verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sich auf diesen Lead beziehen.

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Registerkarte

Aktivitäten

Ansprechpartner

Verkaufs- und Marketingteam

Beteiligte

Opportunitys

Anlagen

Aktionen

Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Lead verbunden sind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails anlegen und verwalten.

Hier können Sie Ansprechpartner hinzufügen oder entfernen, die sich auf diesen Lead beziehen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als den

Hauptansprechpartner für diesen Lead festlegen.

Hier können Sie Mitarbeiter dem Marketingteam für diesen Lead hinzufügen oder daraus entfernen. Außerdem können Sie einen

Mitarbeiter als den zuständigen Mitarbeiter für diesen Lead festlegen.

Hier können Sie andere Mitarbeiter oder Ansprechpartner, die am Lead beteiligt sind, hinzufügen oder entfernen.

Hier können Sie aus dem Lead angelegte Opportunitys anzeigen.

Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesen

Lead beziehen.

Sie können einen Lead, der Ihnen zugewiesen wurde, annehmen oder ablehnen, indem Sie oben im Bild und anschließend

Annehmen

oder

Ablehnen

wählen.

Wandeln Sie einen qualifizierten Lead in eine Opportunity um, indem Sie und anschließend

In

Opportunity umwandeln

wählen.

Opportunitys

In der Sicht

Opportunitys

können Sie Opportunitys anzeigen und bearbeiten. Opportunitys stellen potenzielle

Verkäufe dar. Sie können Wettbewerber zu Opportunitys hinzufügen. Diese Informationen können später für die

Analyse verwendet werden.

Wählen Sie eine Opportunity aus, um deren Details anzuzeigen.

Die für eine Opportunity angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von Ihren

Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.

Positionssicht

Details

Übersicht

Feed

Produkte

Aktionen

Hier können Sie Details zur Opportunity anzeigen, z.B. Kunde,

Hauptansprechpartner und Status.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit dieser

Opportunity verbunden sind.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieser

Opportunity verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sich auf diese Opportunity beziehen.

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Positionssicht

Vertriebsaktivitäten

Wettbewerber

Verkaufsteam

Ansprechpartner

Beteiligte

Anlagen

*

Verkaufsbelege

Aktionen

Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit dieser Opportunity verbunden sind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-

Mails anlegen und verwalten.

Sie können auch Termine, Telefonate und Aufgaben für eine Opportunity auf einer Zeitachse anzeigen. Wählen Sie im Menü

Aktionen

( ) den

Eintrag

Zeitachse für Aktivitäten

.

●

Jede Aktivität ist je nach Status entsprechend farbcodiert.

●

●

Um Aktivitäten zu vergrößern, können Sie die Zeitskala mithilfe des Schiebebalkens unter der Zeitachse anpassen.

Um festzulegen, welche Aktivitätsarten auf der Zeitachse angezeigt werden, wählen Sie .

Hier können Sie Wettbewerber anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sich auf diese Opportunity beziehen.

Hier können Sie Mitarbeiter dem Team hinzuzufügen oder aus dem Team entfernen, das für diese Opportunity verantwortlich ist. Außerdem können Sie den Mitarbeiter zuweisen, der für diese Opportunity zuständig ist.

Hier können Sie Ansprechpartner hinzufügen oder entfernen, die sich auf diese Opportunity beziehen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als den Hauptansprechpartner für die Opportunity festlegen.

Hier können Sie andere Mitarbeiter oder Ansprechpartner anzeigen, die an der Opportunity beteiligt sind.

Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diese Opportunity beziehen.

Hier können Sie Angebots- und Kundenauftragsbelege anzeigen, die vom

SAP-ERP-System generiert wurden. (*Diese Funktion steht nur mit SAP-

ERP-Integration zur Verfügung.)

Angebote

Wählen Sie ein Angebot aus, um dessen Details anzuzeigen.

Das Angebot wird direkt auf der Registerkarte

Produkte

geöffnet. Hier können Sie dem Angebot schnell Produkte hinzufügen.

1.

Wählen Sie , um das Bild

Produkte hinzufügen

zu öffnen.

2.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen zum Hinzufügen von Produkten aus:

●

Produkt hinzufügen

Geben Sie den Produktnamen oder die Produktnummer ein, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen.

●

●

●

Alle Produkte

Wählen Sie eine der verfügbaren Kategorien, um einen Aufriss auf die Produkte durchzuführen, die Sie hinzufügen möchten.

Letzte Angebote

Suchen Sie nach letzten Angeboten, um alle Produkte aus diesen hinzuzufügen.

Produktlisten

Suchen Sie nach einer Produktliste, um sie dem Angebot hinzuzufügen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

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Verwenden Sie das Menü

Aktionen

im Kopfbereich, um das Angebot zu übergeben oder zu kopieren, um den

Fortschritt anzugeben, um eine Vorschau des aktuellen Angebots in Adobe Acrobat (PDF-Format) anzuzeigen oder um die Ausgabeeinstellungen zu bearbeiten.

Im Detailbild können Sie die folgenden Registerkarten für ein Angebot auswählen:

Positionssicht

Details

Übersicht

Produkte

Beteiligte

Verkaufsbelege

Anlagen

Aktivitäten

Feed

Aktionen

Hier können Sie Details zum Angebot anzeigen, z.B. Kunde,

Hauptansprechpartner und Status.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen, Beteiligte und Produkte, die mit diesem Angebot verbunden sind.

Hier können Sie Produkte des Angebots anzeigen, dem Angebot hinzufügen oder daraus entfernen

Hier können Sie andere Geschäftspartner, die an dem Angebot beteiligt sind, anzeigen, hinzufügen oder entfernen.

Hier können Sie zugehörige Angebote anzeigen und anlegen.

Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf dieses

Angebot beziehen.

Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Angebot verbunden sind. Hier können Sie E-Mails anzeigen und Termine, Aufgaben und

Telefonate anlegen und verwalten.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Angebot verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen kommentieren.

Aktivitäten

In der Sicht

Aktivitäten

sind

Termine

,

E-Mails

,

Telefonate

und

Aufgaben

gruppiert.

Marketing

In der Sicht

Marketing

sind

Kampagnen

,

Zielgruppen

und

Leads

gruppiert.

Kampagnen

Wählen Sie eine Kampagne aus, um deren Details anzuzeigen.

Registerkarte

Details

Übersicht

Feed

Antwortoptionen

Aktionen

Hier können Sie Kampagnendetails wie Name, Art und Zielgruppe anzeigen.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wie letzte Aktualisierungen, Antwortoptionen, Aktivitäten, Leads und durch diese Kampagne generierte Opportunitys.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieser

Kampagne verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie Antwortoptionen für diese Kampagne anzeigen, hinzufügen und bearbeiten.

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Registerkarte

Durchführungsdetails

Befragte

Leads

Vertriebs-Leads

Opportunitys

Angebote

Aktivitäten

Anlagen

Aktionen

Hier können Sie Informationen zur Aktivierung der Kampagne anzeigen.

Hier können Sie die von der Kampagne generierten Antworten anzeigen.

Hier können Sie die von der Kampagne generierten Leads anzeigen.

Hier können Sie die von der Kampagne generierten Vertriebs-Leads anzeigen.

Hier können Sie potenzielle Verkaufschancen anzeigen, die durch diese

Kampagne generiert wurden.

Hier können Sie zur Kampagne gehörende Angebote anzeigen und der

Kampagne Angebote hinzufügen.

Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit dieser Kampagne verbunden sind. Ferner können Sie Telefonate und E-Mails anlegen.

Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf diese Kampagne beziehen.

Zielgruppen

Zielgruppen dienen der Segmentierung Ihres Marktes und dem Ansprechen der richtigen Kunden oder Interessenten für die jeweiligen Kampagnen. Sie legen Zielgruppen mit Mitgliedern aus Ihren bestehenden Kunden- und

Interessentendatenbanken an.

Wählen Sie eine Zielgruppe aus, um deren Details anzuzeigen.

Registerkarte

Details

Übersicht

Feed

Mitglieder

Kampagnen

Aktionen

Hier können Sie Zielgruppendetails wie Name, Status und Notizen anzeigen.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Kundeninformationen wie letzte Aktualisierungen und Mitglieder dieser Zielgruppe.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit dieser

Zielgruppe verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie die Details der Mitglieder dieser Zielgruppe anzeigen und bearbeiten.

Hier können Sie zur Zielgruppe gehörende Kampagnen anzeigen.

Wählen Sie , um den Zielgruppenstatus zu setzen, eine neue Kampagne für diese Zielgruppe anzulegen oder die

Gruppe zu kopieren.

Leads

Wählen Sie einen Lead aus, um dessen Details anzuzeigen.

Registerkarte

Details

Übersicht

Aktionen

Hier können Sie Details zum Lead anzeigen, z.B. Kunde,

Hauptansprechpartner und Status.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen, Ansprechpartner und Produkte, die mit diesem Lead verbunden sind.

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Registerkarte

Feed

Produkte

Aktivitäten

Umwandlung

Anlagen

Aktionen

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Lead verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie Produkte anzeigen, hinzufügen oder entfernen, die sich auf diesen Lead beziehen.

Hier können Sie Aktivitäten anzeigen, die mit diesem Lead verbunden sind. Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate und E-Mails anlegen und verwalten.

Hier können Sie Objekte anzeigen, in die der Lead umgewandelt wurde.

(Z.B. Vertriebs-Leads oder Opportunitys.)

Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesen

Lead beziehen.

Wettbewerber

In der Sicht

Wettbewerber

sind

Wettbewerber

und

Wettbewerberprodukte

gruppiert.

Wettbewerber

Wählen Sie einen Wettbewerber aus, um dessen Details anzuzeigen.

Über oben im Bild können Sie einen Wettbewerber auf aktiv, veraltet oder gesperrt setzen.

Positionssicht

Details

Übersicht

Feed

Produkte

Opportunitys

Anlagen

Aktionen

Hier können Sie Wettbewerberdetails wie Status, Klassifizierung und

Kontaktinformationen anzeigen.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen und Opportunitys, die mit diesem Wettbewerber verbunden sind.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Wettbewerber verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie Produkte anzeigen und verwalten, die mit diesem

Wettbewerber verbunden sind.

Hier können Sie potentielle Opportunitys anzeigen, die Sie diesem

Wettbewerber abgewinnen möchten.

Hier können Sie Anlagen anzeigen und hinzufügen, die sich auf diesen

Wettbewerber beziehen.

Wettbewerberprodukte

Wählen Sie ein Wettbewerberprodukt aus, um dessen Details anzuzeigen.

Registerkarte

Details

Aktionen

Hier können Sie Produktdetails wie Preis, Wettbewerber oder ein eigenes vergleichbares Produkt anzeigen.

200

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Verkaufsfunktionen

Registerkarte

Anlagen

Aktionen

Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf dieses

Wettbewerberprodukt beziehen.

Produkte

In der Sicht

Produkte

sind

Produkte

,

Produktlisten

und

Registrierte Produkte

gruppiert.

Produkte

Wählen Sie ein Produkt aus, um dessen Details anzuzeigen.

Registerkarte

Details

Übersicht

Feed

Anlagen

Verkauf

Aktionen

Hier können Sie Produktdetails wie Code, Kategorie oder Mengeneinheit anzeigen.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen, Mengenumrechnungen und Preislisteneinträge, die mit diesem Produkt verbunden sind.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Produkt verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen veröffentlichen und kommentieren.

Hier können Sie Anlagen anzeigen, die sich auf dieses Produkt beziehen.

Hier können Sie Informationen zum Verkauf für das Produkt anzeigen.

Sie können auf Ihrem iPad keine Produkte anlegen.

Produktlisten

Mithilfe von Produktlisten können Sie eine Reihe von Produkten kombinieren und sie einem oder mehreren Kunden zuordnen. Somit können Sie Produkte schnell einem Angebot hinzufügen, indem Sie z.B. eine Produktliste anstelle von Einzelprodukten auswählen.

Wählen Sie eine Produktliste aus, um die Details anzuzeigen.

Registerkarte Aktionen

Details Hier können Sie Informationen wie den Listenstatus und Gültigkeitstermine anzeigen.

Übersicht Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte Aktualisierungen, Produkte und

Kunden, die mit diesem Produkt verbunden sind.

Produkte

Kunden

Feed

Hier können Sie Produkte anzeigen und hinzufügen.

Hier können Sie Kunden anzeigen und hinzufügen.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem Produkt verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen veröffentlichen und kommentieren.

Registrierte Produkte

Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eine eindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen Ihnen die Informationen des registrierten Produkts, das eindeutige Kundenprodukt sowie die aktuell gültige Garantie zu identifizieren.

Sie können die Liste der registrierten Produkte mithilfe der Listen- oder Landkartenansicht anzeigen.

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201

Wählen Sie aus mehreren Filtern (einschließlich Filter basierend auf dem Garantiestatus) aus, um die Liste einzuschränken.

Wählen Sie , um ein Produkt zu registrieren.

Wählen Sie ein registriertes Produkt aus, um dessen Details anzuzeigen.

Besuche

In der Sicht

Besuche

sind

Besuche

,

Besuchsplaner

und

Touren

gruppiert.

Diese Funktionen werden im folgenden Video erläutert: "Erste Schritte mit der Vertriebssteuerung". Wählen Sie

, den Link "Gewusst-wie-Videos" und anschließend das Video.

Kundenservice

Wählen Sie ein Ticket aus, um dessen Details anzuzeigen.

Registerkarte

Details

Feed

Interaktionen

Aufgaben

Anlagen

Lösungssuche

Folgebelege

Aktionen

Hier können Sie Ticketdetails anzeigen und bearbeiten.

Wählen Sie oben im Ticketdetailbild , um Informationen zu bearbeiten.

Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste .

Hier können Sie aus Optionen auswählen, die Ihnen Folgendes ermöglichen:

●

Dem Kunden antworten

●

Ticketzuordnung festlegen

●

●

Ticket eskalieren

Interne Notiz hinzufügen

●

●

Unterschrift erfassen

Ticketzusammenfassung generieren und in der Vorschau anzeigen

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Ticket verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

Hier können Sie die Historie eines Tickets wie Notizen der Bearbeiter und

Kommentare der Kunden anzeigen, die aus E-Mails und von Social-

Media-Websites stammen.

Hier können Sie alle Aufgaben hinzufügen und anzeigen, die sich auf das

Ticket beziehen.

Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, hinzufügen und anzeigen.

Hier können Sie nach Artikeln suchen, die sich auf das Ticket beziehen.

Zum Hinzufügen eines Artikels zu Ihrer Antwort wählen Sie und dann die Antwortoption, die Sie verwenden möchten, z.B.

Link twittern

oder

Link per E-Mail senden

.

Hier können Sie Folgebelege, z.B. Angebote oder Opportunitys, die sich auf das Ticket beziehen, anlegen und anzeigen.

Zum Anlegen einer neuen Position wählen Sie und dann die gewünschte Option, z.B.

Ticket anlegen

oder

Angebot anlegen

.

Verträge

Wählen Sie einen Vertrag aus, um dessen Details anzuzeigen.

202

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Verkaufsfunktionen

Registerkarte

Details

Übersicht

Abgedeckte Objekte

Zugehörige Tickets

Zugehörige Verträge

Beteiligte

Notizen

Anlagen

Allgemeine Daten

Feed

Aktionen

Hier können Sie die Vertragsdetails anzeigen.

Wenn Sie berechtigt sind, den Vertrag zu bearbeiten, wählen Sie oben im

Bild mit den Vertragsdetails die Option , um Informationen zu bearbeiten.

Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste .

Hier können Sie aus den Optionen auswählen, die es Ihnen ermöglichen, den Vertragsstatus zu ändern und den Vertrag zu kopieren und in der

Vorschau anzuzeigen.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen, z.B.

abgedeckte Objekte und zugehörige Tickets, die mit diesem Vertrag verbunden sind.

Hier können Sie Produkte und registrierte Produkte, die dem Vertrag zugewiesen sind, anzeigen und hinzufügen.

Hier können Sie die Tickets anzeigen, die sich auf diesen Vertrag beziehen.

Hier können Sie andere Verträge anzeigen und anlegen, die sich auf diesen Vertrag beziehen.

Hier können Sie die verschiedenen an dem Vertrag beteiligten Personen, z.B. Kunde oder Vertragsadministrator, anzeigen und hinzufügen.

Hier können Sie Notizen zum Vertrag anzeigen und hinzufügen. Zum

Hinzuzufügen oder Bearbeiten von Notizen wählen Sie .

Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, anzeigen und hinzufügen.

Hier können Sie alle Angebote anzeigen, die zu dem Vertrag gehören.

Angebote

Service und Reparatur

Wählen Sie ein Arbeitsticket aus, um dessen Details anzuzeigen.

Registerkarte

Details

Aktionen

Hier können Sie Ticketdetails anzeigen und bearbeiten.

Wählen Sie oben im Ticketdetailbild die Option , um Informationen zu bearbeiten.

Ebenfalls oben im Positionsdetailbild befindet sich die Drucktaste .

Hier können Sie aus den Optionen auswählen, die es Ihnen ermöglichen,

Ihre Arbeit zu beginnen oder fertigzustellen, Folgepositionen anzulegen, eine Unterschrift zu erfassen und eine Zusammenfassung des Tickets in der Vorschau anzuzeigen.

Hier können Sie einen Filter für die Liste auswählen, um für ein Ticket

Informationen wie Zeitachse, Servicekategorien oder betroffene

Produkte anzuzeigen.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Ticket verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-Aktualisierungen kommentieren.

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Registerkarte

Services und Einsatzteile

Beteiligte

Notizen

Anlagen

Zugehörige Positionen

Aktionen

Hier können Sie Services und Einsatzteile, die dem Ticket zugewiesen sind, hinzufügen und anzeigen.

Zum Nachverfolgen des Arbeitsfortschritts einer bestimmten Position wählen Sie und dann die entsprechende Option, z.B.

Arbeit beginnen

oder

Arbeit fertigstellen

.

Hier können Sie die verschiedenen an dem Arbeitsticket beteiligten

Personen, z.B. Kunde oder Warenempfänger, anzeigen.

Hier können Sie Notizen für das Ticket hinzufügen und anzeigen.

Zum Hinzuzufügen oder Bearbeiten von Notizen wählen Sie .

Hier können Sie Anlagen, die zu diesem Ticket gehören, hinzufügen und anzeigen.

Hier können Sie zugehörige Belege und Folgebelege, z.B. Angebote oder andere Tickets, die sich auf das Ticket beziehen, anzeigen.

Hier können Sie die Änderungshistorie des Tickets anzeigen.

Änderungen

Bibliothek

Die Bibliothek enthält Dokumente, die in Ihr System hochgeladen wurden. Wählen Sie ein Dokument aus, um das

Detailbild zu öffnen.

Im Detailbild können Sie die folgenden Registerkarten für ein Dokument auswählen:

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Details

Übersicht

Versionen

Aktionen

Hier können Sie Details wie Anleger, Änderungsdatum oder Version anzeigen.

Eine Übersicht über die Dokumentinformationen aufrufen: neueste

Aktualisierungen und Versionen.

Hier können Sie die Versionshistorie für das Dokument anzeigen.

Wählen Sie eine Version des Dokuments, um es zu öffnen.

Ansprechpartner beim Partner

Hier können Sie Ansprechpartnerdatensätze für alle oder nur für aktive Partner schnell anzeigen und neue

Ansprechpartner beim Partner hinzufügen.

Die im Detailbild angezeigten Registerkarten basieren auf Ihren Systemberechtigungen. Von Ihren

Berechtigungen hängt auch ab, welche Felder Sie bearbeiten und welche Positionen Sie anlegen können.

Registerkarte

Details

Übersicht

Feed

Aktionen

Hier können Sie Details wie Name, Status und Kontaktinformationen des

Partners anzeigen.

Hier erhalten Sie eine Übersicht über wichtige Informationen wie letzte

Aktualisierungen, Ansprechpartner beim Partner und Adressen.

Hier können Sie alle Feed-Aktualisierungen einsehen, die mit diesem

Partner verbunden sind. Außerdem können Sie hier Feed-

Aktualisierungen kommentieren.

204

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Registerkarte

Beziehungen

Adressen

Ansprechpartner beim Partner

Vertriebs-Leads

Opportunitys

Anlagen

Aktionen

Hier können Sie Interaktionen zwischen diesem Partner und anderen

Entitäten (z.B. andere Kunden oder Ansprechpartner) anzeigen.

Hier können Sie Adressen anzeigen oder hinzufügen, die mit diesem

Partner verbunden sind. Sie können auch die Hauptadresse des Partners angeben.

Hier können Sie Ansprechpartner für diesen Partner hinzufügen oder entfernen. Hier können Sie außerdem einen Kontakt als den

Hauptansprechpartner für den Partner festlegen.

Hier können Sie Vertriebs-Leads anzeigen, an denen der Partner beteiligt ist.

Hier können Sie Opportunitys anzeigen, an denen der Partner beteiligt ist.

Hier können Sie Anlagen für den Partner anzeigen oder hinzufügen.

Analyse

Arbeiten mit Berichten

Die Verwendung von Arbeitsblättern ermöglicht Ihnen eine detaillierte Analyse von Berichtsdaten, das Filtern von

Daten, das Hinzufügen von Notizen und Anmerkungen zu Berichten sowie die Größenanpassung und Versendung von Berichten per E-Mail. In einem Arbeitsblatt können Sie einen oder mehrere Berichte hinzufügen und anordnen.

Darüber hinaus steht Ihnen die Büroklammer als Zwischenablage zur Verfügung, in die Sie später benötigte Berichte verschieben können.

Funktionen:

●

●

●

Hinzufügen von Berichten

Zum Anzeigen von Berichten, die einem Arbeitsblatt hinzugefügt werden können, wählen Sie das Symbol

Bericht hinzufügen

. Wählen Sie für weitere Informationen zu einem bestimmten Bericht in der SAP-Cloudfor-Customer-Hilfe das Dokument „Analyse“, und wählen Sie anschließend den entsprechenden

Anwendungsbereich aus.

Zum Aktualisieren der Daten in einem Bericht wählen Sie das Symbol

Aktualisieren

.

Optionen:

●

●

Symboltaste

Optionen

Symboltaste

Info

Symboltaste

Kalender

Ermöglicht es Ihnen, Sichten und Variablen zu ändern oder zu anderen Diagrammtypen zu wechseln.

Zeigt Ihnen Informationen zum Bericht an, z.B. Beschreibung des

Berichts, Name der ausgewählten Sicht, ausgewählte Variablen usw.

Ermöglicht es Ihnen, das Zeitintervall zu ändern, für das die Daten im

Bericht angezeigt werden. Beachten Sie, dass diese Funktion nur zur

Verfügung steht, wenn der ausgewählte Bericht eine Variable enthält, die Zeitintervalle unterstützt.

Sie können einen Bericht in einem Arbeitsblatt anordnen, indem Sie ihn an die gewünschte Position verschieben.

Sie können die Größe eines Berichts ändern, indem Sie die Anzeige mit den Fingern auf- und zuziehen.

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●

●

●

●

Um zwischen der Tabellen- und Diagrammansicht eines Berichts zu wechseln, wählen Sie das Symbol

Tabelle

bzw.

Diagramm

.

Streichen Sie mit zwei Fingern über den Bildschirm, um in den Anzeigedetails eines Berichts zu blättern.

Ändern der Anzeigedetails

Wenn Ihr Bericht eine große Menge an Daten enthält, können Sie die Anzeigedetails ändern, um festzulegen, welche Datensätze angezeigt werden sollen.

Wählen Sie zum Ändern der Anzeigedetails den gewünschten Bericht aus. Dadurch wird der Bericht hervorgehoben. Sie können im Bericht blättern, um verschiedene Anzeigedetails anzuzeigen. Beachten Sie, dass Sie in der Diagrammansicht auch die Legende und die Überschriften durchblättern können.

In der Tabellenansicht können Sie die Breite der Spalten ändern. Wählen Sie hierfür den Kopf der entsprechenden Spalte, und verwenden Sie oben in der Spalte das Symbol

Spaltenbreite

.

In der Diagrammansicht können Sie die Anzeigedetails ändern, indem Sie die Anzeige mit den Fingern aufund zuziehen.

Filtern von Daten

Folgende Optionen stehen Ihnen zum Filtern von Daten zur Verfügung:

●

Filtern von Berichtsdaten

1.

Wählen Sie den Bericht aus, um gefilterte Daten in einer Tabelle oder einem Diagramm anzuzeigen.

Dadurch wird der Bericht hervorgehoben.

●

2.

Wählen Sie die Daten in der Tabellenzeile bzw. die Segmente im Diagramm aus. Sie können mehrere

Zeilen oder Segmente durch Tippen auswählen.

3.

Berühren Sie den Bildschirm solange, bis das Tabellensymbol erscheint.

4.

Ziehen Sie die ausgewählten Daten in einen Bereich im Arbeitsblatt. Daraufhin werden die gefilterten

Daten angezeigt.

Filtern mit Kriterien aus einem anderen Bericht

Wenn Sie zwei Berichte anzeigen möchten, können Sie die Daten mithilfe von Kriterien aus einem der beiden

Berichte filtern.

1.

Öffnen Sie beide Berichte in einem Arbeitsblatt.

2.

Wählen Sie wie oben beschrieben eine oder mehrere Zeilen in einer Tabelle bzw. ein oder mehrere

Segmente in einem Diagramm aus, und verschieben Sie diese in den anderen Bericht.

Sie möchten z.B. mit den folgenden zwei Berichten arbeiten: "Die 25 wichtigsten Lieferanten" und

"Bestellverlauf".

Um die Daten nach einem Lieferanten zu filtern, verschieben Sie den gewünschten Lieferanten vom Bericht

"Die 25 wichtigsten Lieferanten" in den Bericht "Bestellverlauf".

Anzeigen von Daten aus Spalten in einem Kreisdiagramm

Wenn Sie gefilterte Daten in einem Kreisdiagramm anzeigen möchten, wählen Sie in der Tabellenanzeige eine

Spalte aus, und verschieben Sie diese in einen leeren Bereich des Arbeitsblatts. Für den Bericht

"Projektkosten – Einzelposten" können Sie zum Beispiel den Betrag in der Hauswährung nach

Geschäftsbelegart in Form eines Kreisdiagramms anzeigen.

Anmerkungen und Notizen

Zum Hinzufügen von Anmerkungen und Notizen wählen Sie das Symbol

Notizen hinzufügen

. Darüber hinaus können

Sie Berichte auch per E-Mail versenden und der E-Mail eine Sprachnotiz hinzufügen.

Organisieren von Arbeitsblättern

Sie können neue Arbeitsblätter anlegen, indem Sie das aktuelle Arbeitsblatt mit den Fingern wegwischen. Wählen

Sie zum Organisieren Ihrer Arbeitsblätter "Meine Arbeitsblätter". Daraufhin werden alle Arbeitsblätter angezeigt.

Sie können Ihre Arbeitsblätter oder Ihren Arbeitsblattstapel verwalten, indem Sie den Bildschirm länger berühren

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oder "Bearbeiten" wählen. Sie können die Reihenfolge der Arbeitsblätter und der Stapel ändern, neue Stapel anlegen sowie Arbeitszeitblätter und Stapel umbenennen oder löschen.

●

Stapel

Sie können Arbeitsblätter zu Stapeln zusammenfassen, indem Sie auf ein Arbeitsblatt tippen und es in ein anderes Arbeitsblatt ziehen. Diese Funktion kann z.B. hilfreich sein, wenn Sie Arbeitsblätter nach Themen zusammenfassen möchten.

Sie können einen Stapel auf- und zuklappen, indem Sie ihn mit den Fingern auf- bzw. zuziehen.

●

●

Benennen/Umbenennen

Um ein Arbeitsblatt oder einen Stapel zu benennen oder umzubenennen, tippen Sie auf den Namen. Daraufhin wird eine Tastatur eingeblendet, mit der Sie einen neuen Namen eingeben oder den vorhandenen Namen

ändern können.

Löschen

Zum Löschen von Arbeitsblättern oder Stapeln tippen Sie längere Zeit auf ein Arbeitsblatt. Löschen Sie das

Arbeitsblatt oder den Stapel, indem Sie auf die Symboltaste

Löschen

tippen.

Berichtsversionen in Arbeitsblättern vergleichen

Wenn Sie Berichtsversionen miteinander vergleichen möchten, müssen Sie zuvor die Option "Daten speichern" aktivieren. Weitere Informationen zum Speichern von Daten finden Sie im Abschnitt mit den Sicherheitshinweisen.

Beim Vergleichen von Versionen vergleichen Sie z.B. die aktuelle Version eines Berichts mit einer Version, die historische Daten aus Ihrem Mobilgerät enthält. Für diesen Vergleich stehen Ihnen kürzlich verwendete Versionen zur Verfügung.

Mithilfe der Symboltaste

Vergleichen

können Sie zwei Versionen eines Berichts in Arbeitsblättern vergleichen.

Am unteren Bildrand wird eine Zeitleiste angezeigt. Sie können die Zeitleiste vergrößern oder verkleinern und zum aktuellen Datum zurückkehren. Auf der Zeitleiste stehen Ihnen die Berichte in chronologischer Reihenfolge zur

Verfügung.

Die Blätter auf der Zeitleiste kennzeichnen die Verfügbarkeit einer Berichtsversion.

Wenn für ein bestimmtes Zeitintervall mehrere Zeilen und Blätter angezeigt werden, sind für diesen Bericht mehrere

Versionen verfügbar.

Die ausgewählte Version des Arbeitsblatts wird im Bereich für den Berichtsvergleich hervorgehoben, und Sie können eine Berichtsversion links von der ausgewählten Version oder auf dem Blattsymbol ablegen. Sie können eine Version auch rechts von dem ausgewählten Bericht ablegen, woraufhin dieser nach links verschoben wird.

Nachdem Sie eine Berichtsversion im Vergleichsbereich abgelegt haben und der Bericht grau hinterlegt ist, stehen keine Daten mehr für den Vergleich mit der anderen Version zur Verfügung.

Wenn in einem Arbeitsblatt mehrere Berichte vorhanden sind, können Sie einen der Berichte durch Doppeltippen hervorheben.

Wählen Sie die Option

Änderungen hervorheben

, um Änderungen an den Daten hervorzuheben und die Analyse Ihrer

Berichte auf diese Weise zu erleichtern. Mithilfe des Schiebereglers im unteren Bildbereich können Sie den

Abweichungsgrad für die Änderungen an den Daten festlegen.

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3.20.3 SAP Cloud for Customer für iPhone®

Mit dieser mobilen Anwendung können Sie auf viele wichtige Funktionen der Lösung zugreifen, die speziell für das

Arbeiten unterwegs angepasst wurden. Sie können z.B. Kunden, Ansprechpartner und Aktivitäten verwalten sowie

Leads, Opportunitys und Angebote verwalten, Aufgaben weiterleiten und personalisierte Berichte anzeigen. Alle

Änderungen, die Sie auf Ihrem iPhone

®

vornehmen, werden automatisch über das Internet in das System

übernommen – online und in Echtzeit.

Informationen für Administratoren

Vergewissern Sie sich, dass für jede mobile Version einer Work-Center-Sicht, auf die von einem mobilen Gerät aus zugegriffen werden soll, der Benutzer des mobilen Gerätes der entsprechenden Desktop-Work-Center-Sicht zugeordnet ist. Work Center und Sichten werden über

Administrator Allgemeine

Einstellungen Benutzerrollen

oder

Anwendungsbenutzer

zugeordnet.

Informationen zum Hinzufügen vorhandener kundenspezifischer Felder zu einer mobilen Sicht finden Sie unter

Hinzufügen von kundenspezifischen Feldern zu Smartphones und Tablet-Computern.

Sie können Ihre benutzerdefinierten Berichte auch zur Verwendung auf mobilen Geräten zur Verfügung stellen, indem Sie für den jeweiligen Bericht die Option

Für mobiles Datenerfassungsgerät aktivieren

auswählen.

In der Standardlösung sind die folgenden Berichte zur Verwendung auf mobilen Geräten vorgesehen:

Leads nach

Status

,

Scorecard für Verkaufseffektivität

,

Leadumwandlungsrate

,

Analyse der Opportunity-Pipeline

,

Vertriebsmitarbeiter nach gewonnenem Erlös

,

Vertriebsmitarbeiter nach Erlös in der Pipeline

,

Durchschnittlicher

Verkaufszyklus

,

Pipeline-Analyse für die nächsten 12 Monate

,

Health Scorecard für Pipeline

,

Pipeline-Funnel

und

Erlösübersicht (aktuelles Jahr)

.

Installieren der Anwendung

Installieren Sie SAP Cloud for Customer für iPhone über den iTunes Store.

Starten Sie die Anwendung auf Ihrem Gerät, und gehen Sie dann wie folgt vor:

1.

Wählen Sie

Optionen

.

2.

Geben Sie die

URL

für Ihr System ein.

Beispiel: https://[Mandant].[Domäne].com

3.

Wechseln Sie in das Anmeldebild zurück, um Ihren Benutzer und das Kennwort einzugeben, und wählen Sie

Anmelden

.

Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder fortlaufend Probleme beim Anmelden an der Anwendung auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf, um

Hilfestellung zu erhalten.

SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des App-

Store-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

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Erhalten von Support

Um Support bei auftretenden technischen Fehlern zu erhalten, gehen Sie nach der folgenden Support-

Standardverfahrensweise vor: Aktivieren Sie zuerst die Protokollierung im Abschnitt

Support

des Bildes

Einstellungen

, und reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird von der Anwendung automatisch angelegt, gesichert und einer E-Mail als Anhang hinzugefügt. Auch wird von der Anwendung eine E-Mail-Adresse vorgeschlagen, sofern Sie eine voreingestellt haben. Wählen Sie

Supportinformationen senden

, um diese E-Mail abzuschließen und an Ihren lokalen Administrator zu senden, der im Anschluss versuchen kann, Ihnen zu helfen, bevor Sie sich an den SAP-Support wenden. Achten Sie, wenn Sie fertig sind, darauf, die Protokollierung zu deaktivieren, da die Protokollierfunktion die Performance auf Ihrem iPhone beeinträchtigen kann.

Sichten und weitere Aufgaben

Startseite

Wenn Sie die App aufrufen, wird Ihre Startseite angezeigt. Dort wird ein Teil der Kacheln angezeigt, die Ihrer Startseite in der Desktoplösung zugeordnet wurden. Änderungen, die Sie an Ihrer Startseite in der Desktoplösung vornehmen, werden auch auf der Startseite der App abgebildet.

Tippen Sie auf eine Kachel, um den Bericht oder die KPI-Details zu öffnen.

Um zu anderen Bildern der App zu wechseln, tippen Sie auf , und wählen Sie eine Sicht aus.

Suchen und Navigieren

Wenn Sie eine Übersicht aufrufen, listet das System Ihre Dokumente oder andere Aufzeichnungen in alphabetischer oder in chronologischer Reihenfolge auf. In vielen Fällen können Sie in eine Liste mit allen verfügbaren Dokumenten bzw. anderen Aufzeichnungen wechseln.

Sie haben die Möglichkeit, jede Liste durch manuelles Eingeben eines Suchbegriffs zu filtern. Von der Anwendung wird die Platzhaltersuche per Asterisk (*) unterstützt.

Die Daten werden in der Regel aktualisiert, während Sie von einem Bild zum nächsten navigieren. In einigen Fällen müssen Sie die angezeigten Daten jedoch manuell mithilfe der Pulldown-Aktualisierungsfunktion der Anwendung aktualisieren. Sie müssen die Aktualisierungsfunktion beispielsweise verwenden, um die aktuellsten Feed-

Aktualisierungen anzuzeigen.

In den meisten Sichten sind über der Ergebnisliste Drucktasten zum Filtern vorhanden. Unter Verwendung dieser

Drucktasten können Sie beispielsweise die Ihnen oder Ihrem Team zugewiesenen Positionen anzeigen.

Feed und SAP-Jam-Feed

Wenn Sie in Ihrer Lösung einen SAP-Jam-Feed verwenden, ist dies der Feed, den Sie in der App sehen und verwenden.

Feed

Verwenden Sie die Filter in der Feed-Übersicht, um die Feed-Aktualisierungen auszuwählen, die Sie anzeigen möchten.

Wenn Sie eine neue Feed-Aktualisierung anlegen möchten, wählen Sie .

Wählen Sie eine Aktualisierung aus, um die Details anzuzeigen.

Sie können keine Personen und Positionen aufführen, keine privaten Aktualisierungen senden und keine Feed-

Aktualisierungen kennzeichnen, die Sie auf Ihrem iPhone angelegt haben.

SAP-Jam-Feed

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Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Ihren SAP-Jam-Feed auch direkt über die Anwendung aufrufen.

Um eine SAP-Jam-Feed-Aktualisierung zu veröffentlichen, geben Sie Ihre Aktualisierung ein, und wählen Sie anschließend

Teilen

. Um bestimmte Personen zu erwähnen, geben Sie vor deren Namen @ ein. Um Ihre

Aktualisierung in bestimmten Gruppen zu veröffentlichen, geben Sie im Suchfeld für den Gruppennamen den

Gruppennamen ein.

Kunden

Sie können Kunden anzeigen, bearbeiten und anlegen.

In der Sicht

Kunden

wird der Status der Kunden im System mithilfe eines Farbindikators angezeigt: Kunden mit einer grünen Ampel sind aktiv, Kunden mit einer roten Ampel sind gesperrt. Ein grauer oder farbloser Indikator zeigt an, das der Kunde veraltet ist. Kunden mit rotem Indikator können aber dennoch auf Ihrem iPhone verwendet werden.

Um einen neuen Kunden in der Kundenliste anzulegen, wählen Sie

+

.

In der Übersicht werden auf der Registerkarte

Allgemein

die Adressinformationen und Kommunikationsdaten des

Kunden angezeigt. Wählen Sie das Stecknadelsymbol neben der Adresse, um diese in Ihrer iOS-Karte anzuzeigen.

Sie können zudem Folgendes tun:

●

Kunden anrufen, indem Sie die Telefonnummer wählen

●

●

●

E-Mail senden, indem Sie die E-Mail-Adresse wählen

Website des Kunden öffnen, indem Sie den Hyperlink wählen

Folgeaktivität anlegen oder Kundeninformationen bearbeiten, indem Sie rechts oben die Drucktaste

Aktionen

wählen

Auf den Registerkarten

Ansprechaprtner

und

Aktivitäten

können Sie nach Ansprechpartnern und Aktivitäten des

Kunden suchen, diese anzeigen und bearbeiten. Wählen Sie den Ansprechpartner oder die Aktivität aus, um eine

Übersicht zu öffnen. Hier können Sie auf die Informationen zum Ansprechpartner und auf die Kommunikationsdaten zugreifen. Zudem besteht Zugriff auf die Aktivitäten zu diesem bestimmten Ansprechpartner bzw. auf den Kunden allgemein.

Wählen Sie

ERP-Belege

, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom SAP-ERP-System generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der Konfiguration Ihres Systems die

Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.

Ansprechpartner

Sie können Ansprechpartner anzeigen, bearbeiten und anlegen.

In der Übersicht werden die Adressdaten des Ansprechpartners, die Kommunikationsdaten und die Aktivitäten angezeigt. Um die allgemeinen Daten eines Ansprechpartners zu ändern, wählen Sie oben rechts die Drucktaste

Aktionen

und dann

Bearbeiten

. Um einen neuen Ansprechpartner anzulegen, wählen Sie

+

, und geben Sie den

Namen, die Adresse, die Kommunikationsdetails sowie weitere Details des Ansprechpartners ein.

Falls Sie einen neuen Ansprechpartner für einen bereits vorhandenen Kunden anlegen, können Sie im Feld

Kunde/

Partner

die Nummer des Kunden suchen und auswählen.

Opportunitys und Leads

Sie können Opportunitys und Leads anzeigen, bearbeiten und anlegen.

In den Sichten

Opportunitys

,

Leads

und

Vertriebs-Leads

können Sie auf Opportunity- und Lead-Arbeitsvorräte zugreifen.

Wenn Sie einen Arbeitsvorrat auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige

Folgeaktivitäten und -belege anlegen.

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Wenn Sie

Bearbeiten

wählen, können Sie einen Ihnen zugeordneten Lead annehmen oder ablehnen, eine Opportunity aus einem Lead anlegen, die Erfolgschance oder den Status einer Opportunity ändern oder Aktualisierungen für einen Lead oder eine Opportunity folgen.

Für Opportunitys können Sie

ERP-Belege

wählen, um Angebots- oder Kundenauftragsbelege anzuzeigen, die vom

SAP-ERP-System generiert wurden. Hinweis: Diese Registerkarte enthält nur dann Daten, wenn bei der

Konfiguration Ihres Systems die Integration der Verkaufsbelege aus Ihrem SAP-ERP-System festgelegt wurde.

Verwenden des Visitenkartenscanners zum Anlegen von Leads

Voraussetzung

Ihr Unternehmen hat die erforderlichen Lizenzen erworben, und Ihr Administrator hat die entsprechenden

Einstellungen zum Aktivieren des Visitenkartenscanners vorgenommen. Weitere Informationen findet Ihr

Administrator unter "Erste Schritte für Administratoren in SAP Cloud for Sales und für

Marketingadministratoren".

1.

Wechseln Sie zu

Leads

.

2.

Wählen Sie

Aktionen

und dann

Scannen

.

Die Kamera des Mobiltelefons wird aktiviert.

3.

Richten Sie die Visitenkarte, die Sie scannen möchten, mittig auf dem Bildschirm aus, und fotografieren Sie sie.

4.

Prüfen Sie das Bild. Wenn die Schrift scharf und gut lesbar ist, wählen Sie

Foto verwenden

.

Die App überträgt die Informationen aus der Visitenkarte in die entsprechenden Felder zum Anlegen des

Leads.

5.

Bestätigen Sie die Informationen, oder passen Sie sie gegebenenfalls an. Wählen Sie anschließend

Fertig

, um den Lead zu sichern.

Die Informationen aus der Visitenkarte werden nun als Daten eines Ansprechpartners unter Ihren Leads angezeigt.

Angebote

Sie können Angebote anzeigen, bearbeiten, anlegen und abschicken.

In der Sicht

Angebote

können Sie entweder die Liste mit Ihren eigenen offenen Angebote oder die mit den offenen

Angeboten Ihres Teams auswählen.

Wenn Sie eine Liste auswählen, können Sie die Details überprüfen, Daten ändern oder zugehörige Folgeaktivitäten anlegen.

Um das Angebot zu bearbeiten, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann

Bearbeiten

. Die folgenden Aktionen stehen zur Verfügung:

●

Um ein Produkt zu entfernen, wählen Sie die Registerkarte

Produkte

und wählen neben dem Produkt, das Sie entfernen möchten, die Aktion .

●

●

Um dem Angebot ein Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte

Produkte

die Drucktaste

"Aktionen" und wählen dann

Aktionen

und anschließend

Zeile hinzufügen

. Wählen Sie das hinzuzufügende

Produkt aus, bevor Sie Ihre Änderungen sichern.

Um ein Angebot zur Genehmigung abzuschicken, wählen Sie die Drucktaste "Aktionen" und dann

Aktionen

und

Abschicken

.

Aktivitäten

Sie können Aktivitäten anzeigen, bearbeiten und anlegen.

Um eine Aktivität zu ändern, wählen Sie rechts oben in der Übersicht die Drucktaste

Aktionen

und dann

Bearbeiten

. Sie können eine neue Aktivität auch in der Liste

Aktivitäten

anlegen, indem Sie und dann die entsprechende Aktivitätsart auswählen. Das System schlägt für eine Vielzahl der Felder Werte vor, z.B.: Organizer,

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Termine und Uhrzeiten, Kategorie und Priorität. Sie können diese Werte manuell ändern, andere Werte suchen und diese auswählen, beispielsweise einen Kunden und Ansprechpartner für die Aktivität.

Termine heute

In der Sicht

Termine heute

können Sie Ihre Termine für den aktuellen Tag überprüfen und bearbeiten. Sie können hier auch neue Termine hinzufügen.

Tickets

Sie können Tickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.

Um ein Ticket anzulegen, wählen Sie in der Ticketliste .

Wählen Sie ein Ticket aus, um die Details anzuzeigen, und wählen Sie dann , um das Ticket zu bearbeiten.

Berichte

Wählen Sie zum Öffnen eines Berichts diesen aus, und zeigen Sie ihn in Form eines Diagramms an.

Wählen Sie das Zahnradsymbol, um Ihre Standardsichten bzw. personalisierten Sichten des Berichts zu überprüfen und zu aktivieren. Sie können eine Variante auswählen, den Bericht nach Datum sortieren, den Filter aktivieren oder deaktivieren und die Berichtswerte in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren.

Sie können das Diagramm durch Doppeltippen vergrößern. Es sind zwei Zoomebenen verfügbar. Auf der oberen

Ebene können Sie im Diagramm nach rechts oder links blättern. Auf der unteren Ebene können Sie in den Werten und Kennzahlen nach oben oder unten blättern.

Arbeitstickets

Sie können Arbeitstickets anzeigen, bearbeiten und anlegen.

Sie können außerdem Folgeangebote und Folgetickets anlegen. Verwenden Sie die Drucktaste "Aktionen", um eine

Folgeposition anzulegen oder Ticketinformationen zu bearbeiten.

Urheberrecht/Warenzeichen

3.20.4 SAP Customer Insight for iPad®

Mit SAP Customer Insight können Sie aktuelle Nachrichten sowie Verkaufsinformationen für Ihre wichtigsten Kunden noch effizienter einsetzen. Diese Informationen werden Ihnen in Form eines handlichen Digitalmagazins angezeigt, das Kundeninformationen in Echtzeit in einem interaktiven Format bereitstellt.

Installieren der Anwendung

Installieren Sie SAP Customer Insight für iPad über den iTunes Store. Starten Sie die Anwendung, wählen Sie

Optionen

, und gehen Sie wie folgt vor:

●

Geben Sie die

URL

für Ihr Backend-System ein (stoppen Sie bei

.com

).

●

●

●

Um die Offline-Verwendung zu aktivieren, wählen Sie

Kennwort für Zugriff auf Offline-Daten

, und geben Sie ein Kennwort ein.

Wenn Ihre Lösung entsprechend eingerichtet ist und Sie über ein Konto verfügen, können Sie jetzt den SAP-

Jam-Feed unter

Optionale Funktionen

aktivieren.

Es empfiehlt sich, bei der Verwendung von SAP Customer Insight die automatische Sperre auf Ihrem iPad zu aktivieren (

Einstellungen

, Abschnitt

Allgemein

).

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Wählen Sie

Erledigt

, um zum Anmeldebild zurückzukehren. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Kennwort ein, und wählen Sie

Anmeldung

.

Falls Sie nicht über die für diese Einstellungen erforderlichen Informationen verfügen oder Probleme beim Anmelden auftreten, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Systemadministrator auf.

SAP garantiert nicht, dass die Software und/oder die in diesem Dokument beschriebenen Funktionen jederzeit verfügbar sind. SAP weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit im alleinigen Ermessen des App-

Store-Betreibers liegt. Der App-Store-Betreiber behält sich das Recht vor, die Verwendung der Software jederzeit und ohne vorherige Ankündigung einzuschränken, zu unterbrechen, zu verhindern, die Software von Ihrem mobilen Endgerät zu löschen oder SAP zu veranlassen, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Support

Um bei auftretenden technischen Fehlern Support zu erhalten, gehen Sie nach der folgenden Support-

Standardverfahrensweise vor:

1.

Öffnen Sie das Bild

Optionen

.

2.

Geben Sie eine

Support-E-Mail-Addresse

an.

3.

Aktivieren Sie

Protokollierung

.

4.

Reproduzieren Sie dann das Problem. Das Protokoll wird automatisch angelegt, gesichert und an die E-Mail angehängt.

5.

Kehren Sie zum Bild „Optionen“ zurück, wählen Sie

Protokoll senden

, um diese E-Mail abzuschließen und an

Ihren lokalen Administrator zu senden. Dieser kann im Anschluss versuchen, das Problem zu beheben, bevor

Sie sich an den SAP-Support wenden.

6.

Deaktivieren Sie anschließend die Protokollierungsfunktion wieder, da diese die Performance auf Ihrem iPad beeinträchtigen kann.

Häufig gestellte Fragen

Welche Informationen sind im Offline-Modus verfügbar?

Wenn Sie die App offline verwenden, können Sie auf folgende Elemente zugreifen:

●

Kacheln der ersten Ebene außer

Feed

und

Ablage

●

●

Standardsicht der Berichtsdetails

Dashboards

Nach der Anmeldung sollten Sie für ein paar Minuten online bleiben, damit alle Dashboards Zeit zum

Cachen haben – bevor Sie in den Offline-Modus wechseln.

Wodurch werden die Inhalte des Nachrichtenbereichs festgelegt?

Die angezeigten Nachrichten beziehen sich auf die Kunden in Ihrer Aktivitätenliste. Auf diese Weise stehen Ihnen aktuelle Informationen zu den Kunden zur Verfügung, mit denen Sie sich in nächster Zeit befassen werden.

Wie kann ich die Positionen auf der Startseite neu anordnen?

Tippen Sie auf eine Kachel, und ziehen Sie sie ähnlich wie die App-Symbole auf den iOS-Startseiten per Drag&Drop an die gewünschte Stelle.

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Kann ich die Kacheln gruppieren?

Sie können die Kacheln gruppieren, indem Sie eine Kachel auf eine andere ziehen und dort ablegen (Drag&Drop).

Sie erstellen auf diese Weise eine Gruppe, der Sie auch weitere Kacheln hinzufügen können. Um eine Kachel aus der

Gruppe zu entfernen, ziehen Sie die Kachel aus der Gruppe heraus. Innerhalb der Gruppe können Sie die Kacheln nach Wunsch per Drag&Drop anordnen. – Die erste Kachel der Gruppe wird auf der Startseite angezeigt.

Kann ich die auf der Startseite angezeigten Informationen ändern?

Wählen Sie das Symbol rechts oben im Bild, und wählen Sie

Personalisieren

. Daraufhin wird eine Liste der verfügbaren

Berichte geöffnet, die Sie zur Startseite hinzufügen können. Um einen Bericht hinzuzufügen, wählen Sie . Um einen Bericht zu entfernen, wählen Sie . Sie können eine Kachel auch von der Startseite entfernen, indem Sie sie antippen und dann auf das Symbol zum Schließen in der oberen linken Ecke der Kachel tippen.

Zusätzlich zu den Standardberichten kann Ihr Administrator auch benutzerdefinierte Berichte für Ihr

Unternehmen anlegen.

Wo finde ich meinen JAM-Jam-Feed?

Wenn Sie den SAP-Jam-Feed aktiviert haben, finden Sie ihn auf der Startseite links im erweiterbaren Bereich unter

Aktivitäten

.

Wie kann ich die Darstellung einer Kachel auf der Startseite ändern?

Während Sie die entsprechende Kachel berühren, wählen Sie . Wählen Sie dann unter den für diesen Bericht verfügbaren Kacheltypen die gewünschte Darstellung aus.

Kann ich die Größe der Kacheln verändern?

Durch eine Diagrammkachel dargestellte Berichte können sowohl in die Länge als auch in die Breite auf die Größe von zwei Kacheln gezogen werden. Sie können die Größe einer Diagrammkachel wieder verändern, indem Sie die

Anzeige mit den Fingern zuziehen.

Warum werden mir beim Öffnen des Berichts "Gewinnquote" gleichzeitig auch die offenen und in Bearbeitung befindlichen Opportunitys angezeigt?

Beim ersten Öffnen des Berichts werden alle Opportunitys für das aktuelle Quartal angezeigt. Um gewonnene oder verlorene Opportunitys für einen bestimmten Monat anzuzeigen, wählen Sie einen Balken im Diagramm.

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3.20.5 VIDEO: SAP Customer Insight für iPad®

Video

SAP Customer Insight für iPad® (4 m 11 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Kacheln arbeiten, Berichtsdetails anzeigen und Ihr Dashboard mit SAP

Customer Insight personalisieren können.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

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●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

3.20.6 VIDEO: Navigation und Feed für iPad®

Video

Navigation und Feed für iPad® (5 m 42 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie zwischen verschiedenen Sichten navigieren und wie Sie den Feed und die

Symbolleisten in SAP Cloud for Customer für iPad

®

verwenden.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

3.20.7 VIDEO: Anlegen von Positionen auf dem iPad®

Video

Anlegen von Positionen auf dem iPad® (4 m 46 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Positionen in SAP Cloud for Customer für iPad® anlegen und bearbeiten und wie

Leads in Opportunitys umgewandelt werden.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

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215

3.20.8 VIDEO: Arbeiten mit dem iPad®-Offline-Modus

Video

Arbeiten mit dem iPad-Offline-Modus (5m 17s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie die App SAP Cloud for Customer für iPad

®

im Offline-Modus verwenden.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

216

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4 Servicefunktionen

4.1 SAP Cloud for Service: Prozessübersicht

Ihr Unternehmen bietet Support über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mails, Social-Media-Nachrichten oder Telefonate an, damit Ihre Kunden das Potenzial der erworbenen Produkte oder Services vollständig ausschöpfen können. Flexible Kundenserviceorganisationen handeln vorausschauend und reagieren schnell auf die

Wünsche Ihrer Kunden. Ihr Ziel ist es, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen und den besten Kundenservice in Ihrer Branche anzubieten. Mithilfe der Rapid-Deployment-Lösung SAP Cloud for Service können Sie und Ihre

Kunden dieses Ziel nun erreichen.

●

●

●

●

Eingehende Kommunikation

Für gewöhnlich beginnt der Prozess mit einer eingehenden Kundenkommunikation. Hierbei sollten

Kundenserviceorganisationen Ihren Kunden mehrere Supportwege zur Auswahl anbieten und für den

Austausch verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mails, Social-Media-Konten, Telefonate und einen

Live-Chat bereitstellen.

Bearbeitung

Nachdem der Kunde das Unternehmen kontaktiert hat, werden einige Schritte automatisch vom System oder manuell von bestimmten Rollen in der Kundenserviceorganisation ausgeführt, um den Inhalt der

Kommunikation zu erfassen. So wird im Fall einer Social-Media-Nachricht beispielsweise eine Textanalyse durchgeführt, um die Grundstimmung der Nachricht und bestimmte Schlagwörter zu ermitteln. Handelt es sich um ein Telefonat, werden die zugehörigen Kundeninformationen in Echtzeit nachgeschlagen. Am Ende wird ein Ticket erstellt, in dem das Problem des Kunden beschrieben und der Kunde sowie ein bestimmtes

Produkt angegeben werden. Darüber hinaus können im Ticket Informationen zur Klassifizierung und zur

Ursache des Problems enthalten sein sowie Angaben dazu, wie schnell das Problem gelöst werden muss und mit welchen Schlagwörtern das Problem beschrieben werden kann.

Problemlösung

Die Lösung des Problems, die den Kunden dazu veranlasst hat, sich an den Kundenservice zu wenden, stellt einen wichtigen Schritt des Gesamtprozesses dar. Wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, reicht eine Antwort des Bearbeiters möglicherweise schon aus. Bei komplexeren Fällen muss der Bearbeiter unter

Umständen auf andere Systeme zurückgreifen, um einen Geschäftsprozess auf Grundlage der

Kundenanfrage oder des Kundenauftrags zu initiieren. Hierbei sollten die Bearbeiter eine einfache und intuitive Herangehensweise verfolgen, um eine positive Interaktion mit den Kunden zu gewährleisten. Mithilfe der SAP-Cloud-for-Service-Lösung können Bearbeiter Ihren Kunden zum richtigen Zeitpunkt Support bereitstellen.

Antwort

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217

●

Nachdem der Bearbeiter das Problem des Kunden analysiert hat, muss er dem Kunden antworten. Die

Antwort kann flexibel entweder über den ursprünglich verwendeten Kommunikationskanal oder unter

Verwendung einer neuen Kommunikationsmethode erfolgen.

Abschluss

Am Ende des Serviceprozesses schließt der Bearbeiter das Ticket ab, und in einigen Fällen kann der Kunde anschließend bestätigen, dass das Problem tatsächlich gelöst wurde. Zu diesem Zeitpunkt können einzelne

Mitarbeiter, Vorgesetzte oder Teams darüber nachdenken, ob der Prozess verbessert werden kann. Hierfür erstellt das System eine Analyse, die der Organisation Feedback dazu liefert, ob eigene Leistungsziele und

Benchmarks erreicht werden.

4.2 VIDEO: Erste Schritte für den Service

Video

Erste Schritte für den Service

●

(6 m 28 s)

Erfahren Sie mehr über die Verwendung von SAP Cloud for Service.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

4.3 VIDEO: Erste Schritte für Service und Reparatur

Video

Erste Schritte für Service und Reparatur (1 m 43 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie SAP Cloud for Service dazu einsetzen können, mit den Kunden in jeder Phase der Serviceerbringung in Kontakt zu treten, vom Anlegen des Serviceauftrags bis zum Abschluss der Arbeiten durch einen Mitarbeiter vor Ort.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

218

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4.4 Kundenservice

4.4.1 Queue

Unter

Kundenservice Queue

wird Ihnen eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets angezeigt. Mithilfe der Tools unter

Queue

können Sie Kundentickets bearbeiten.

Um eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets anzuzeigen, rufen Sie

Kundenservice Tickets

auf.

Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketbearbeitung zur Verfügung.

Ticketaufgaben

Um ein Ticket zu bearbeiten, müssen Sie es zunächst auswählen, indem Sie das Ticket markieren, ohne einen der Links zu wählen. Sie können mehrere Tickets auswählen, indem Sie entweder die

Ctrl

-Taste oder die

Befehlstaste

gedrückt halten.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf alle Tickets ausführen können:

Aufgabe

Status eines Tickets ändern.

Priorität eines Tickets ändern.

Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Status festlegen...

.

3.

Wählen Sie in der Auswahlliste den entsprechenden Status aus.

Der Status des Tickets wird aktualisiert.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Priorität festlegen...

.

3.

Wählen Sie in der Auswahlliste die entsprechende Priorität aus.

Das Prioritätssymbol ändert sich je nach

Ihrer Auswahl.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Als "Irrelevant" kennzeichnen

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Relevanz der Tickets bestätigen

.

Für das Ticket wird der Status

Als

"Irrelevant" kennzeichnen

gesetzt, und das Ticket wird aus allen Queues entfernt.

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219

Aufgabe

Ticket an einen Vorgesetzten oder

Experten aus dem Fachbereich weiterleiten.

Ticket deeskalieren.

Sich selbst ein Ticket zuordnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Eskalieren

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Eskalation bestätigen

.

Der Status des Tickets wird auf

Eskaliert

gesetzt. Je nach den

Systemeinstellungen werden eskalierte

Tickets möglicherweise einem

Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem zugeordnet.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Deeskalieren

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Deeskalation bestätigen

.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Unter

Zuordnen zu

wählen Sie

Mein Bereich

.

Das Ticket wird Ihnen zugeordnet und in

Ihre Queue verschoben.

Ticket einem anderen Bearbeiter oder einem anderen Team zuordnen.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Bearbeiter...

oder

Team...

.

3.

Führen Sie die notwendigen

Schritte für eine der folgenden

Optionen aus:

● Geben Sie den Namen des

Bearbeiters oder Teams ein.

●

Suchen Sie nach einem

Bearbeiter oder Team, indem Sie das Symbol für die

Werteauswahl

wählen. Wählen Sie den

Bearbeiter oder das Team aus den Optionen aus.

4.

Wählen Sie OK .

Das Ticket wird dem angegebenen

Bearbeiter bzw. dem angegebenen

Team zugeordnet.

Fügen Sie einem Ticket eine Notiz hinzu.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Notiz hinzufügen

.

3.

Geben Sie Ihre Notiz ein.

4.

Wählen Sie Sichern .

Wenn das Ticket im Arbeitsbereich des

Bearbeiters geöffnet wird, erscheint die

Notiz im Abschnitt

Interaktionen

.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in jedem Ticket ausführen können:

220

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Servicefunktionen

Aufgabe Vorgehensweise

Folgepositionen für ein Ticket anlegen Sie können Tickets und Angebote anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen, damit Sie ein Ticket abschließen können.

1.

Öffnen Sie ein Ticket, und wählen

Sie Folgeaktion .

2.

Wählen Sie

Ticket anlegen

,

Angebot anlegen

,

Opportunity anlegen

oder

Lead anlegen

.

3.

Geben Sie alle erforderlichen

Informationen ein, und sichern

Sie Ihre Änderungen.

Ergebnis

Die für das Ticket angelegten

Folgepositionen können Sie unter

Verwandte Positionen

anzeigen.

Folgepositionen sind durch einen Pfeil gekennzeichnet, der von dem Ticket wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.

PDF anlegen

1.

Um aus dem Ticket heraus eine

PDF anzulegen, öffnen Sie das

Ticket, und wählen Sie unter

Übersicht Kunde

die

Sprache aus, die Sie in der PDF verwenden möchten.

2.

Wählen Sie anschließend

Zusammenfassung

Vorschau

.

Daraufhin öffnet sich ein weiteres Fenster mit der PDF-

Vorschau des Tickets. Nun können Sie das Ticket ausdrucken oder es als PDF-

Datei auf Ihrem lokalen

Computer sichern, um es per E-

Mail an den Kunden zu senden.

3.

Wenn Sie

Zusammenfassung

Generieren

wählen, legt das

System automatisch eine Anlage an, die Sie auf der Registerkarte

Anlagen

finden.

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221

Aufgabe

Ticket zur Genehmigung einreichen

Ticket von der Genehmigung zurückziehen

Vorgehensweise Ergebnis

Wenn Genehmigungen in Ihrem System aktiviert sind, wird ein Ticket zur

Genehmigung eingereicht, wenn eine der festgelegten Bedingungen erfüllt ist.

Sie erhalten anschließend eine

Warnmeldung, und das Ticket wird nach dem Sichern zur Genehmigung eingereicht, oder Sie müssen es manuell einreichen, indem Sie

Genehmigung Zur Genehmigung einreichen

wählen.

Wenn sich das Ticket in Genehmigung befindet, können Sie nur Folgeaktionen anlegen oder interne Notizen hinzufügen.

Weitere Informationen finden Sie im

Leitfaden für Administratoren unter

Aktivieren von

Genehmigungsprozessen.

Wenn Sie eine Genehmigung aus irgendeinem Grund zurückziehen müssen, wählen Sie

Genehmigung Von Genehmigung zurückziehen

.

Weitere Informationen

Erste Schritte für den Service [Seite 218]

Arbeitsvorräte [Seite 53]

4.4.2 Tickets

Unter

Kundenservice Tickets

wird Ihnen eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets angezeigt. Mithilfe der Tools unter

Tickets

können Sie Kundentickets bearbeiten.

Eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets finden Sie unter

Kundenservice Queue

.

Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketvearbeitung zur Verfügung.

Ticketaufgaben

Um ein Ticket zu bearbeiten, müssen Sie es zunächst auswählen, indem Sie das Ticket markieren, ohne einen der Links zu wählen. Sie können mehrere Tickets auswählen, indem Sie entweder die

Ctrl

-Taste oder die

Befehlstaste

gedrückt halten.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf alle Tickets ausführen können:

222

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Servicefunktionen

Aufgabe

Status eines Tickets ändern.

Priorität eines Tickets ändern.

Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.

Ticket an einen Vorgesetzten oder

Experten aus dem Fachbereich weiterleiten.

Ticket deeskalieren.

Sich selbst ein Ticket zuordnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Status festlegen...

.

3.

Wählen Sie in der Auswahlliste den entsprechenden Status aus.

Der Status des Tickets wird aktualisiert.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Priorität festlegen...

.

3.

Wählen Sie in der Auswahlliste die entsprechende Priorität aus.

Das Prioritätssymbol ändert sich je nach

Ihrer Auswahl.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Als "Irrelevant" kennzeichnen

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Relevanz der Tickets bestätigen

.

Für das Ticket wird der Status

Als

"Irrelevant" kennzeichnen

gesetzt, und das Ticket wird aus allen Queues entfernt.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Eskalieren

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Eskalation bestätigen

.

Der Status des Tickets wird auf

Eskaliert

gesetzt. Je nach den

Systemeinstellungen werden eskalierte

Tickets möglicherweise einem

Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem zugeordnet.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Deeskalieren

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Deeskalation bestätigen

.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Unter

Zuordnen zu

wählen Sie

Mein Bereich

.

Das Ticket wird Ihnen zugeordnet und in

Ihre Queue verschoben.

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223

Aufgabe

Ticket einem anderen Bearbeiter oder einem anderen Team zuordnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Bearbeiter...

oder

Team...

.

3.

Führen Sie die notwendigen

Schritte für eine der folgenden

Optionen aus:

●

Geben Sie den Namen des

Bearbeiters oder Teams ein.

●

Suchen Sie nach einem

Bearbeiter oder Team, indem Sie das Symbol für die

Werteauswahl

wählen. Wählen Sie den

Bearbeiter oder das Team aus den Optionen aus.

4.

Wählen Sie OK .

Das Ticket wird dem angegebenen

Bearbeiter bzw. dem angegebenen

Team zugeordnet.

Fügen Sie einem Ticket eine Notiz hinzu.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Notiz hinzufügen

.

3.

Geben Sie Ihre Notiz ein.

4.

Wählen Sie Sichern .

Wenn das Ticket im Arbeitsbereich des

Bearbeiters geöffnet wird, erscheint die

Notiz im Abschnitt

Interaktionen

.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in jedem Ticket ausführen können:

Aufgabe Vorgehensweise

Folgepositionen für ein Ticket anlegen Sie können Tickets und Angebote anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen, damit Sie ein Ticket abschließen können.

1.

Öffnen Sie ein Ticket, und wählen

Sie Folgeaktion .

2.

Wählen Sie

Ticket anlegen

,

Angebot anlegen

,

Opportunity anlegen

oder

Lead anlegen

.

3.

Geben Sie alle erforderlichen

Informationen ein, und sichern

Sie Ihre Änderungen.

Ergebnis

Die für das Ticket angelegten

Folgepositionen können Sie unter

Verwandte Positionen

anzeigen.

Folgepositionen sind durch einen Pfeil gekennzeichnet, der von dem Ticket wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.

224

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Servicefunktionen

Aufgabe

PDF anlegen

Ticket zur Genehmigung einreichen

Ticket von der Genehmigung zurückziehen

Vorgehensweise

1.

Um aus dem Ticket heraus eine

PDF anzulegen, öffnen Sie das

Ticket, und wählen Sie unter

Übersicht Kunde

die

Sprache aus, die Sie in der PDF verwenden möchten.

2.

Wählen Sie anschließend

Zusammenfassung

Vorschau

.

Daraufhin öffnet sich ein weiteres Fenster mit der PDF-

Vorschau des Tickets. Nun können Sie das Ticket ausdrucken oder es als PDF-

Datei auf Ihrem lokalen

Computer sichern, um es per E-

Mail an den Kunden zu senden.

3.

Wenn Sie

Zusammenfassung

Generieren

wählen, legt das

System automatisch eine Anlage an, die Sie auf der Registerkarte

Anlagen

finden.

Ergebnis

Wenn Genehmigungen in Ihrem System aktiviert sind, wird ein Ticket zur

Genehmigung eingereicht, wenn eine der festgelegten Bedingungen erfüllt ist.

Sie erhalten anschließend eine

Warnmeldung, und das Ticket wird nach dem Sichern zur Genehmigung eingereicht, oder Sie müssen es manuell einreichen, indem Sie

Genehmigung Zur Genehmigung einreichen

wählen.

Wenn sich das Ticket in Genehmigung befindet, können Sie nur Folgeaktionen anlegen oder interne Notizen hinzufügen.

Weitere Informationen finden Sie im

Leitfaden für Administratoren unter

Aktivieren von

Genehmigungsprozessen.

Wenn Sie eine Genehmigung aus irgendeinem Grund zurückziehen müssen, wählen Sie

Genehmigung Von Genehmigung zurückziehen

.

Weitere Informationen

Erste Schritte für den Service [Seite 218]

Arbeitsvorräte [Seite 53]

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225

4.4.3 Arbeitstickets

Wenn ein Dienstleister entscheidet, dass bei einem per Ticket gemeldeten Problem auch Service- und

Reparaturleistungen erforderlich sind, werden die erforderlichen Services und Ersatzteile im Normalfall direkt zum

Ticket hinzugefügt, sofern sie bereits bekannt sind. Dann ordnet der Dienstleister einen Techniker zu und setzt das

Kennzeichen

Erfordert Arbeiten

.

Dieses Kennzeichen sorgt dafür, dass das entsprechende Ticket dem Techniker angezeigt wird, und kann wie folgt gesetzt werden:

●

Setzen des Kennzeichens

Erfordert Arbeiten

beim erstmaligen Anlegen des Tickets

●

●

Setzen des Status

Erfordert Arbeiten

oder (im Fall einer Änderung der Bezeichnung durch den Administrator)

Wählen des Status, dem in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration die Option

Planeraktion

zugeordnet ist

Auswählen eines Tickettyps in der Schnellanlage, bei dem das Kennzeichen

Erfordert Arbeiten

bereits voreingestellt ist

Nachdem für das Ticket das Kennzeichen

Erfordert Arbeiten

gesetzt worden ist, kann der Servicetechniker das

Arbeitsticket im Work Center

Service

aufrufen und die geplanten Arbeiten überprüfen und präzisieren. Nachdem der Techniker die Arbeiten erledigt hat, kann er die tatsächlichen Arbeiten bestätigen, indem er die

Services und

Ersatzteile

ergänzt.

Sie finden den Arbeitsvorrat der Arbeitstickets im Work Center

Service

unter

Arbeitstickets

.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Voraussetzung

Ihr Administrator hat bei der Festlegung des Lösungsumfangs

Service und Reparatur

aktiviert. Um zur Funktion

Service und Reparatur

zu gelangen, wählen Sie

Betriebswirtschaftliche

Konfiguration Implementierungsprojekte

. Markieren Sie dann Ihr Implementierungsprojekt, und wählen Sie

Projektumfang bearbeiten

. Wählen Sie nun

Service Kundenpflege Service und Reparatur

.

Kennzeichen "Erfordert Arbeiten"

Beachten Sie, dass Ihnen als Techniker im Work Center

Service

unter

Arbeitstickets

nur die Tickets mit dem vordefinierten Filter

Meine Arbeitstickets

angezeigt werden, die Ihnen zugeordnet sind und für die dieses

Kennzeichen gesetzt ist.

Genehmigung

Wenn Genehmigungen in Ihrem System aktiviert sind, wird ein Ticket zur Genehmigung eingereicht, wenn eine der festgelegten Bedingungen erfüllt ist. Sie erhalten anschließend eine Warnmeldung, und das Ticket wird nach dem

Sichern zur Genehmigung eingereicht, oder Sie müssen es manuell einreichen, indem Sie

Genehmigung Zur

Genehmigung einreichen

wählen.

Wenn sich das Ticket in Genehmigung befindet, können Sie nur Folgeaktionen anlegen, interne Notizen und

Genehmigungsnotizen hinzufügen.

Wenn Sie eine Genehmigung aus irgendeinem Grund zurückziehen müssen, wählen Sie

Genehmigung Von

Genehmigung zurückziehen

.

Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren unter Aktivieren von Genehmigungsprozessen.

226

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Fakturierung und Kostenkalkulation mit SAP ERP

Die folgende Funktion funktioniert nur wie beschrieben, wenn Ihr Administrator die Integration mit SAP ERP aktiviert hat.

Falls Ihre Lösung über eine Verbindung mit SAP ERP verfügt, können die Fakturierung und Kostenkalkulation für

Positionen Ihres Arbeitstickets ausgelöst werden. Um die korrekten Rechnungswesendatensätze auszulösen, müssen Sie die korrekte

Art

und

Abrechnungsmethode

festlegen.

●

Bearbeitung

Mit

Bearbeitung

lösen Sie die Rechnungswesendatensätze für Kosten und Warenbewegungen in Ihrem

Unternehmen aus.

○

Service

markiert die Position als reine Serviceposition und löst die erforderliche Fakturierung und

Kostenkalkulation in ERP aus.

○

Einsatzteilverbrauch aus Technikerbestand

markiert die Position als vom Techniker aus dem Bestand genommen und löst die erforderliche Fakturierung und Kostenkalkulation aus.

○

○

○

○

Vorabversand von Einsatzteilen an Konsignationsbestand des Kunden

markiert die Position dahin gehend, dass ein Vorabversand an den Konsignationsbestand des Kunden vor dem planten

Kundenbesuch des Technikers erfolgen muss.

Einsatzteilverbrauch aus Konsignationsbestand des Kunden

markiert die Position als verbrauchtes

Material aus dem Konsignationsbestand des Kunden. Es löst auch die erforderliche Fakturierung und

Kostenkalkulation aus.

Einsatzteilretoure aus Konsignationsbestand des Kunden

markiert die Position als Material, das (teilweise oder vollständig) aus dem Konsignationsbestand des Kunden zurückgesendet werden muss.

Produkt

ist die Standardeinstellung und markiert die Position als nicht spezifisches Produkt wie Service,

Ersatzteil oder Aufwand. Diese Art wird immer angezeigt, doch das Feld

Art

ist ausgeblendet, wenn keine

Integration mit SAP ERP vorhanden ist.

Die Art

Produkt

löst nur die Fakturierung ohne Kostenkalkulation aus.

●

Abrechnungsmethode

Über die

Abrechnungsmethode

legen Sie fest, wie die Position in SAP ERP abgerechnet werden soll.

○

Festpreis

berücksichtigt die Planmengen für die Fakturierung.

Beachten Sie, dass der Vorabversand mit Festpreis nicht möglich ist.

○

○

Nach Aufwand

ist die Standardeinstellung und berücksichtigt bei der Fakturierung die bestätigte

(tatsächliche) Zeit und Menge.

Nicht relevant

Aufgaben

Tickets vorbereiten

1.

Nachdem das Ticket bearbeitet und vom Dienstleister an Sie als Techniker weitergeleitet worden ist, wird

Ihnen das Ticket im Work Center

Service

angezeigt.

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227

2.

Rufen Sie das Ticket auf, um die enthaltenen Informationen, z.B. Kategorisierung, Zeiträume und

Vorfallsbeschreibung, zu prüfen und das Ticket ggf. zu präzisieren.

3.

Auf der Registerkarte

Dienstleistungen & Teile

werden Ihnen die Positionen angezeigt. Sie können diese Liste nach Bedarf anpassen.

4.

Verfahren Sie auf den Registerkarten

Aufgaben

und

Umfrage

ebenso. Beachten Sie, dass Sie nur Umfragen hinzufügen können, die für Arbeitstickets freigegeben sind. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen von Umfragen.

5.

Überprüfen Sie die Informationen auf der Registerkarte

Beteiligte

.

Das Problem beheben und die Tickets bestätigen

1.

Nachdem Sie das Ticket vorbereitet haben, können Sie mit der Arbeit an den Positionen auf den

Registerkarten

Dienstleistungen & Teile

beginnen, die

Aufgaben

ausführen und die

Umfragen

beantworten.

2.

Ändern Sie auf der Registerkarte

Dienstleistungen & Teile

den Arbeitsfortschritt der Positionen, die Sie bearbeiten, in

Gestartet

. Wählen Sie hierzu

Aktionen Arbeit beginnen

. Sie können nun in der Tabelle das tatsächliche Start- und Enddatum eingeben und bei Bedarf Notizen hinzufügen.

3.

Über

Aktionen Arbeit fertigstellen

direkt unter

Services und Ersatzteile

kennzeichnen Sie den

Abschluss der Position. Über

Aktionen Nicht relevant

können Sie angeben, dass die Position nicht erforderlich war.

Wenn Sie

Aktionen Arbeit fertigstellen

am unteren Bildrand verwenden, schließen Sie alle

Positionen des Tickets ab.

4.

Neben den bestätigten Services und Ersatzteilen können Sie auch eine allgemeine Beschreibung der Arbeiten eingeben sowie Ursache und Lösung des Problems kategorisieren.

5.

Wenn Sie das Problem behoben und alle Positionen des Tickets vervollständigt haben, ändern Sie den Status in

Erledigt

, und sichern Sie das Ticket.

Positionen an SAP ERP weiterleiten

Wenn Ihre Lösung an SAP ERP angebunden ist, können Sie einzelne erledigte Positionen unter

Services und

Ersatzteile

an ERP weiterleiten oder alle relevanten Positionen des Tickets an ERP freigeben. In ERP können Sie dann beispielsweise Rechnungen auf der Grundlage der geleisteten Arbeit anlegen.

Markieren Sie hierfür eine Position, und wählen Sie

An ERP freigeben

.

Beachten Sie: Sie können auch einzelne Positionen als nicht relevant für ERP kennzeichnen.

PDF anlegen

Um aus dem Ticket eine PDF anzulegen, wählen Sie

Zusammenfassung Vorschau

. Daraufhin öffnet sich ein weiteres Fenster mit der PDF-Vorschau des Tickets. Sie können die PDF-Datei drucken oder auf Ihrem lokalen

Computer sichern, um sie z.B. dem Ticket als Anlage hinzuzufügen.

4.4.4 Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters

Wenn Sie ein Ticket öffnen, können Sie alle Funktionen, die Sie zum Lösen der Probleme von Kunden benötigen, im

Arbeitsbereich des Bearbeiters aufrufen. Hier können Sie über die für Ihre Lösung eingerichteten Kanäle auf Tickets antworten. Außerdem können Sie als Hilfe für das Schließen der Tickets ähnliche Tickets und die Wissensdatenbank durchsuchen.

228

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Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketvearbeitung zur Verfügung.

Aufgaben

Allgemeine Ticketaufgaben

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf Tickets ausführen können.

Ticketaufgaben

Aufgabe

Status eines Tickets ändern.

Priorität eines Tickets ändern.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Bearbeiten .

2.

Wählen Sie den neuen

Status in der Auswahlliste aus.

3.

Sichern Sie Ihre

Änderungen.

Der Status des Tickets wird aktualisiert.

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Bearbeiten .

2.

Wählen Sie die neue Priorität in der Auswahlliste neben

Priorität

aus.

3.

Wählen Sie eine Priorität in der Auswahlliste aus.

4.

Sichern Sie Ihre

Änderungen.

Das Prioritätssymbol ändert sich je nach Ihrer

Auswahl.

Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.

Ticket an einen Vorgesetzten oder

Experten aus dem Fachbereich weiterleiten.

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste

Als "Irrelevant" kennzeichnen

Das Ticket wird auf

Irrelevant

gesetzt und aus allen Queues entfernt.

.

2.

Wählen Sie Ja im Fenster

Relevanz der Tickets bestätigen

.

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Eskalieren .

2.

Wählen Sie Ja im Fenster

Eskalation bestätigen

.

Der Status des Tickets wird auf

Eskaliert

gesetzt.

Je nach den Systemeinstellungen werden eskalierte Tickets möglicherweise einem

Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem zugeordnet.

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229

Aufgabe

Ticket sich selbst, einem anderen

Bearbeiter oder einem anderen

Team zuordnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Zuordnen zu .

●

Wählen Sie

Mein

Bereich

, um das Ticket sich selbst zuzuordnen.

●

Wählen Sie

Bearbeiter...

, um das

Ticket einem anderen

Bearbeiter zuzuordnen.

●

Wählen Sie

Team...

, um das Ticket einem anderen Team zuzuordnen.

2.

Um das Ticket einem anderen Bearbeiter oder

Team zuzuordnen, gehen

Sie folgendermaßen vor:

●

Geben Sie den Namen des Bearbeiters oder

Teams ein, oder

●

Suchen Sie nach einem

Bearbeiter oder Team, indem Sie die

Werteauswahl

wählen. Wählen Sie den Bearbeiter oder das Team aus den

Optionen aus.

3.

Wählen Sie OK .

Das Ticket wird entweder an Sie oder den angegebenen Bearbeiter bzw. das angegebene

Team weitergeleitet.

230

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Aufgabe

Ticket in ein On-Premise-CRM-

System kopieren.

Folgepositionen für ein Ticket anlegen.

Vorgehensweise Ergebnis

Wenn Ihre Lösung mit der On-

Premise-SAP-Customer-

Relationship-Management-Lösung

(SAP CRM) verbunden ist, können

Sie ein Ticket in diese Lösung kopieren, indem Sie folgendermaßen vorgehen:

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Bearbeiten .

2.

Wählen Sie in der

Statusauswahlliste

Nach

CRM kopieren

aus.

3.

Sichern Sie Ihre

Änderungen.

Im Fremdsystem ist nun eine Kopie des Tickets verfügbar. Das Ticket wird weiterhin in Ihrer

Lösung angezeigt, Sie können es jedoch nur im

Fremdsystem bearbeiten. Im Arbeitsbereich wird im Feld

Externe Nummer

eine dem Ticket zugeordnete ID-Nummer angezeigt. Diese

Nummer kann nicht geändert werden. Das

Fremdsystem aktualisiert den Status des Tickets in Ihrer Lösung.

Ein Bearbeiter hat ein Ticket in das On-

Premise-SAP-CRM-System kopiert.

Der Bearbeiter prüft das Ticket in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass es abgeschlossen wird. Wenn das Ticket im Fremdsystem auf

Abgeschlossen

gesetzt ist, wird dem

Bearbeiter auch im Arbeitsbereich der

Ticketstatus

Abgeschlossen

angezeigt.

Sie können Tickets und Angebote anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen, damit Sie ein Ticket abschließen können.

1.

Wählen Sie Folgeaktion .

2.

Wählen Sie

Ticket anlegen

oder

Angebot anlegen

.

3.

Geben Sie alle erforderlichen

Informationen ein, und sichern Sie Ihre

Änderungen.

Die Folgepositionen, die Sie für ein

Ticket angelegt haben, sehen Sie im

Belegfluss

. Folgepositionen sind durch einen Pfeil gekennzeichnet, der von dem Ticket wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.

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Aufgabe

Ticketinformationen in ein neues

Ticket kopieren.

Vorgehensweise

Sie können die Ticketinformationen aus einem bereits vorhandenen

Ticket in ein neues Ticket kopieren, um beispielsweise ein Ticket für einen Kunden anzulegen, der ein

ähnliches Problem hat.

1.

Wählen Sie Kopieren .

2.

Einige der Informationen aus dem ursprünglichen Ticket werden in das Ticket

übernommen, mit dem Sie gerade arbeiten.

3.

Geben Sie alle erforderlichen

Informationen ein, und sichern Sie Ihre

Änderungen.

Ergebnis

Tickets werden erst aus Ihrer Queue entfernt, wenn Sie den Arbeitsbereich verlassen.

Beantworten eines Tickets

Der Kanal, über den Sie das Ticket erhalten haben, bestimmt Ihre Antwortoptionen. Beispielsweise können Sie auf ein Twitter-Ticket durch das Veröffentlichen eines Tweets antworten.

1.

Wählen Sie

Antworten

,

Kommentar

oder

Neue E-Mail verfassen

. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Optionen richten sich nach dem Kanal des Tickets und den vorhergehenden Interaktionen.

2.

Geben Sie Ihre Antwort ein, oder wählen Sie eine Vorlage aus, die Sie in Ihrer Antwort verwenden möchten.

Sofern Ihr System dies unterstützt, können Sie in Ihrer Antwort einen Chat-Link einfügen, damit Sie oder ein anderer Bearbeiter eine Live-Chat-Sitzung mit dem Kunden beginnen können.

3.

Hängen Sie Artikel an, die für Ihren Kunden hilfreich sein könnten. Diese Aktion ist nicht verfügbar, wenn Sie auf Facebook-Kommentare antworten.

4.

Wählen Sie

Tweet

,

Kommentar

oder

Senden

. Die verfügbaren Optionen hängen wiederum vom Tickettyp ab.

Ihre Antwort wird zu den Interaktionen für das Ticket hinzugefügt. Möglicherweise müssen Sie Ihr Bild auffrischen, bevor Ihre Antwort angezeigt wird.

Antworten mit obszönem Inhalt werden von der Lösung gesperrt und nicht gesendet. Sie werden dann aufgefordert, die obszönen Inhalte aus Ihrer Nachricht zu löschen.

Weitere Informationen zum Beantworten von Tickets aus oder über unterschiedliche Kanäle finden Sie in den jeweiligen nachfolgenden Abschnitten.

Twitter

●

Wenn Sie auf einen Tweet antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf den ursprünglichen Tweet vom Kunden an Twitter gesendet.

232

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●

●

●

Öffentliche Antworten auf Twitter-Tickets dürfen nicht länger als 140 Zeichen, einschließlich Leerzeichen, sein. Wenn Sie eine Nachricht mit mehr als 140 Zeichen eingeben, können Sie diese Antwort nicht senden.

Die Lösung zählt bei der Eingabe die verbleibenden Zeichen.

Sie können Twitter zum Senden einer privaten Nachricht verwenden, wenn der Benutzer dem Twitter-Handle des Unternehmens folgt, der in der Antwort angegeben ist.

Sie können auf Twitter eine Nachricht, die von einem Kunden eingestellt wurde, erneut veröffentlichen.

Positionieren Sie im Bereich

Interaktionen

den Mauszeiger auf der Nachricht, und wählen Sie

Retweet

.

Die Nachricht wird auf der Twitter-Seite Ihres Unternehmens veröffentlicht.

Facebook

●

●

Kunden können öffentliche Nachrichten in Form von Kommentaren auf der Pinnwand der Facebook-Seite

Ihres Unternehmens senden oder über Facebook private Nachrichten an Ihr Unternehmen senden. Ihre

Antwort ist automatisch öffentlich, wenn die Nachricht des Kunden öffentlich war. Dementsprechend ist Ihre

Nachricht automatisch privat, wenn die Nachricht des Kunden privat gewesen ist.

Wenn Sie auf eine Facebook-Nachricht antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf die ursprüngliche

Facebook-Nachricht des Kunden an Facebook gesendet.

●

Sofern Ihre Lösung dafür eingerichtet ist und die Facebook-Seite Ihres Unternehmens verschachtelte

Kommentare zulässt, können Sie in Facebook auf Kommentare zu einem Beitrag antworten. Ihre Antwort erscheint unterhalb des ursprünglichen Kommentars.

E-Mail

●

●

●

Um einem Kunden per E-Mail zu antworten, muss die E-Mail-Adresse des Kunden in Ihrem System gespeichert sein. Weitere Informationen zum Bearbeiten eines Kundenprofils und zum Hinzufügen einer E-

Mail-Adresse finden Sie unter Privatkunden [Seite 301]

.

Sie haben die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten oder eine neue E-Mail zu verfassen. Wenn Sie sich für eine Antwort entscheiden, wird zusätzlich zur Beibehaltung der Empfänger der letzten E-Mail die vorherige

Kundennachricht kopiert.

Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Tickets aus dem Arbeitsbereich des Bearbeiters auch über Microsoft Outlook

®

beantworten. Hierfür müssen Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für

Microsoft Outlook herunterladen und installieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft

Outlook® [Seite 42]

und Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239]

.

●

Wenn die E-Mail nicht zugestellt werden kann, wird eine Fehlermeldung unter

Interaktionen

angezeigt. Die

Meldung wird nach dem Versuch der Lösung, die Nachricht zuzustellen, generiert.

SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option

●

Wenn Ihr Unternehmen ein Support-Portal aktiviert hat, können Sie auf dem Portal eine Notiz veröffentlichen.

Chat

●

Je nach Systemkonfiguration steht Ihnen nach dem Beenden des Live-Chats in den Ticketinteraktionen das

Chat-Protokoll zur Verfügung.

Verwenden der Wissensdatenbank

●

●

●

In der Wissensdatenbank sind möglicherweise bereits Artikel zu Tags vorhanden, die mit dem Ticket verknüpft sind. Wenn das Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank aktiviert ist, können Sie die

Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln durchsuchen.

Wählen Sie einen Artikel aus, um eine Vorschau anzuzeigen. Hängen Sie ihn an das Ticket an, indem Sie den

Mauszeiger über dem Artikel positionieren und

Anhängen

wählen.

Wenn Sie einen Artikel aus der Wissensdatenbank anhängen, wird im Antwortfeld eine URL eingegeben.

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233

●

Wählen Sie

Zurücksetzen

, um Ihre Suchbegriffe zu löschen und zur ursprünglichen Liste mit empfohlenen

Lösungen zurückzukehren.

Suchen nach ähnlichen Tickets

1.

Geben Sie Ihre Suchbegriffe im Eingabefeld

Suchen

unter

Ähnliche Tickets

ein. Drücken Sie die

Eingabetaste

, oder wählen Sie

Suchen

, um die Suche zu starten.

Daraufhin gibt die Lösung eine Liste mit erledigten und in Bearbeitung befindlichen Tickets zurück, die auf

Ihren Suchbegriffen basieren.

2.

Es gibt zwei Möglichkeiten, die an ein Ticket angehängten Artikel anzuzeigen: a.

Wählen Sie den Link neben dem Symbol mit der Büroklammer in der Listensicht.

b.

Öffnen Sie das Ticket in der Detailsicht, indem Sie die Ticketnummer wählen und dann die Registerkarte

Angehängte Artikel

öffnen.

In der Detailansicht werden Ihnen sowohl die Tickethistorie als auch die angehängten Artikel des Tickets angezeigt.

3.

Wählen Sie

Anhängen

, um Ihren Kunden einen Link zu einem Artikel zu senden.

a.

Wählen Sie

Artikel an Antwort anhängen

, wenn Sie den Artikel über den Link in der Listensicht aufgerufen haben.

b.

Wählen Sie die Drucktaste zum Hinzufügen (

+

), wenn Sie den Artikel über die Registerkarte

Angehängte

Artikel

in der Detailsicht aufgerufen haben.

Im Textfeld des Ticketaktivitätsbereichs wird eine URL eingegeben.

4.

Wählen Sie

Zurücksetzen

, um Ihre Suchbegriffe zurückzusetzen.

Die Registerkarte wird mit der ursprünglichen Liste der empfohlenen Lösungen und das Textfeld für die Suche wird mit den zum Ticket gehörenden Schlagwörtern ausgefüllt.

Anlegen einer Notiz

1.

Wählen Sie

Notiz hinzufügen

.

2.

Geben Sie im Textfeld Ihre Notiz ein.

3.

Sichern Sie Ihre Notiz. Sie wird zu den Ticketinteraktionen hinzugefügt.

Ändern der Produktinformationen

1.

Wählen Sie unten im Bild die Drucktaste

Bearbeiten

.

2.

Führen Sie im Abschnitt

Produkt

eine der folgenden Optionen aus: a.

Geben Sie den Produktnamen ein, und drücken Sie die

Eingabetaste

.

b.

Wählen Sie

Werteauswahl

, um den Produktnamen aus der Liste im Fenster

Produkt auswählen

auszuwählen.

In diesem Fenster können Sie auch eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeitsvorräte [Seite 53] .

Sie können das Produkt auch direkt über den Arbeitsbereich registrieren, indem Sie

Bearbeiten

wählen, dann

Seriennummer

und schließlich

Werteauswahl

. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Fenster

Neue

Registrierung

.

Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263]

.

Ändern eines Kunden

1.

Wählen Sie

Bearbeiten

.

2.

Führen Sie im Abschnitt

Kunde

eine der folgenden Optionen aus:

234

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1.

Wählen Sie

Werteauswahl

, um den Kundennamen aus der Liste im angezeigten Fenster auszuwählen.

In dem Fenster können Sie eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeitsvorräte [Seite 53] .

2.

Geben Sie den Kundennamen ein, und drücken Sie die

Eingabetaste

.

3.

Sichern Sie die neuen Angaben.

Hinzufügen einer Anlage

1.

Wählen Sie

Anlagen

.

2.

Wählen Sie

Hinzufügen

. Wählen Sie die Quelle der Anlage aus.

Daraufhin wird das Fenster

Anlage hinzufügen

angezeigt.

3.

Wählen Sie

Durchsuchen

, und suchen Sie die Datei, die Sie als Anlage hinzufügen möchten.

4.

Wählen Sie im Auswahlfeld

Dokumenttyp

entweder

Standardanlage

oder

Interne Anlage

.

Eine

Interne Anlage

kann von allen Benutzern der Lösung angezeigt werden, ist aber für Kunden nicht sichtbar.

5.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

Überprüfen der Ticketänderungshistorie

Um die Änderungshistorie zu überprüfen, müssen Sie mit der Funktion

Personalisieren Diese Sicht

zur

Registerkarte wechseln.

1.

Wählen Sie unter

Bereiche

die Option

Registerkarten

.

2.

Wählen Sie unter

Registerkarten

die Option

Änderungshistorie

.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.

Die Registerkarte

Änderungshistorie

ist nun im Arbeitsbereich aktiv.

Ändern der Kategorieinformationen

Sie können die Kategorieinformationen für die

Servicekategorie

,

Vorfallkategorie

,

Ursachenkategorie

,

Problembehandlungskategorie

und die

Objektkategorie

ändern.

1.

Wählen Sie

Bearbeiten

.

2.

Im Abschnitt

Kategorie

wählen Sie

Werteauswahl

, und wählen Sie anschließend die neue

Kategorienummer aus.

a.

Für Vorfallkategorien können Sie eine neue Kategorie in der

Baumsicht

auswählen.

Ändern der Grundstimmung in einer Nachricht

Wenn die Textanalyse die Grundstimmung in einer Nachricht falsch interpretiert, können Sie diese Grundstimmung unter

Interaktionen

ändern.

1.

Wählen Sie die Bezeichnung der Grundstimmung unter

Interaktionen

.

2.

Wählen Sie eine neue Grundstimmung in der Auswahlliste aus.

Anzeigen der Beziehungen zwischen Tickets im Belegfluss

Auf der Registerkarte

Belegfluss

werden die Tickets und Kundenaufträge angezeigt, die sich auf das Ticket beziehen, das Sie gerade bearbeiten. Wenn Sie als Folgeaktion ein Ticket oder einen Kundenauftrag anlegen, wird auf der

Registerkarte

Belegfluss

die Beziehung zwischen den Positionen angezeigt. Diese wird mit Pfeilen verdeutlicht, die vom Originalticket auf mögliche Folgetickets und Angebote deuten.

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Verfolgen des Ticketfortschritts über Zeitrauminformationen

Über die Datenpunkte im Bereich

Zeitraum

können Sie den Fortschritt zu einem Ticket verfolgen. Beim Öffnen eines

Tickets werden einige der Angaben im Bereich

Zeitraum

bereits vorausgefüllt. Diese Angaben ergeben sich aus den

Service-Level-Vereinbarungen Ihres Unternehmens und dem Zeitpunkt, an dem das Ticket angelegt wurde.

Einige der Felder im Bereich

Zeitraum

passen sich an, wenn Sie einen Ticketwert ändern oder eine Antwort an einen

Kunden senden. In der nachfolgenden Tabelle sind die Ereignisse aufgeführt, die eine Änderung an den Feldern im

Bereich

Zeitraum

bewirken.

Feldname

Geändert am

Wodurch ändert sich der Wert

●

Ändern der Informationen in einem Ticket.

Sie ändern das mit dem Ticket verknüpfte Produkt. Nachdem Sie gesichert haben, wird der Wert im Feld

Geändert am

aktualisiert.

●

●

Antwort an einen Kunden.

Hinzufügen einer Notiz zu einem Ticket.

Erstprüfung abgeschlossen

Letzte

Kundeninterakti on

Ändern des Ticketstatus von

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in diesem Feld hinterlegt.

Offen

in

In Bearbeitung

.

Letzte

Interaktion des

Bearbeiters

Jedes Mal, wenn ein Bearbeiter eine Antwort an einen Kunden sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in diesem Feld hinterlegt.

Nächste Antwort fällig

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der unter

Nächste Antwort fällig

angezeigte Wert entsprechend der Service-Level-Vereinbarung Ihres Unternehmens aktualisiert, sofern Ihr Administrator diese Funktion in der Lösung konfiguriert hat.

Abschlussdatum

Ändern des Ticketstatus in

Erledigt

.

4.4.5 VIDEO: Bearbeiten von Tickets

Video

Bearbeiten von Tickets (4 m 12 s)

Erfahren Sie mehr über die Tools im Arbeitsbereich und in der Queue- und Ticketliste, die Ihnen das Abschließen von Tickets erleichtern.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

236

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●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

4.4.6 Vorlagen

Sie können Vorlagen verwenden, um Zeit zu sparen und Antworten zu standardisieren. Vorlagen sind direkt vom

Arbeitsbereich aus verfügbar und können Platzhalter für Geschäftsdaten wie Kundenname oder Ticketnummer enthalten.

Sie finden die Vorlagen unter

Kundenservice Vorlagen

.

Aufgaben

Anlegen einer E-Mail-Vorlage

E-Mail-Vorlagen werden direkt im System mithilfe eines Rich-Text-Editors angelegt und bearbeitet. Diese Vorlagen können Platzhalter verwenden, die automatisch mit den entsprechenden Geschäftsdaten ersetzt werden, wenn die

Antwort gesendet wird.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie den Vorlagennamen ein.

Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu beschreiben.

3.

Wählen Sie

E-Mail

als Kanaltyp für die Vorlage aus.

4.

Geben Sie den

Betreff

für die E-Mail ein.

5.

Geben Sie den

Vorlagentext

für die E-Mail ein.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder

Sichern und

öffnen

wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.

Anlegen einer Vorlage für einen Social-Media-Kanal

Vorlagen für Social-Media-Kanäle verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie den Vorlagennamen ein.

Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu beschreiben.

3.

Wählen Sie

Social Media

als Kanaltyp für die Vorlage aus.

4.

Wählen Sie anschließend den

Social-Media-Kanal

aus.

5.

Geben Sie den

Vorlagentext

ein.

Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein.

Während der Eingabe zeigt das System unter dem Textfeld laufend die Zeichenanzahl an.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

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237

Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder

Sichern und

öffnen

wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.

Anlegen einer Portalvorlage

Vorlagen für das Serviceportal verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie den Vorlagennamen ein.

Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu beschreiben.

3.

Geben Sie den

Vorlagentext

ein.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder

Sichern und

öffnen

wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.

Anlegen einer Vorlage aus einer Antwort im Arbeitsbereich

Sobald eine Antwort an einen Kunden gesendet wurde, können Sie diese als eine Vorlage sichern.

1.

Wählen Sie im Bereich für Interaktionen des Arbeitsbereichs die ausgehende Antwort aus, die Sie als Vorlage sichern möchten.

2.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

3.

Wählen Sie

Antwort als Vorlage sichern

.

Die Schnellerfassung

Neue Vorlage

wird geöffnet. Der Kanaltyp und andere relevante Felder sind automatisch mit den Daten der von Ihnen gewählten Antwort gefüllt.

4.

Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein, und fügen Sie gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzu.

5.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Anlegen einer Unternehmensvorlage

Wenn Sie im System über Administratorzugriffsrechte verfügen, haben Sie die Möglichkeit, Unternehmensvorlagen anzulegen.

Wenn Sie eine neue Vorlage für einen beliebigen Kanaltyp anlegen, wählen Sie

Unternehmensvorlage

, um die Vorlage für alle Bearbeiter verfügbar zu machen.

Hinzufügen von Platzhaltern zu einer textbasierten Vorlage

Sie können Ihren Vorlagen Platzhalter für Geschäftsdaten hinzufügen. Wenn eine Antwort gesendet wird, für die eine

Vorlage mit Platzhaltern verwendet wurde, ersetzt das System die Platzhalter mit den tatsächlichen Geschäftsdaten.

1.

Öffnen Sie die Vorlagendetails, indem Sie den Vorlagennamen wählen.

2.

Klicken Sie in das Feld

Vorlagentext

.

3.

Bearbeiten Sie den Text, und fügen Sie die gewünschten Platzhalter der nachstehenden Liste hinzu.

4.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

Verfügbare Platzhalter für Vorlagen

Platzhalter

#AgentName#

Beschreibung

Wird durch den Namen des Bearbeiters ersetzt, der dem Ticket zugeordnet ist

238

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Platzhalter

#AccountName#

#Status#

#Description#

#TicketID#

#ContactName#

Beschreibung

Wird durch den Namen des Kunden ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist

Wird durch den Status des Tickets ersetzt

Wird durch die Beschreibung des Tickets ersetzt

Wird durch die Nummer des Tickets ersetzt

Wird durch den Namen des Ansprechpartners ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist

Wird durch die Nummer des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist

#ProductID#

#CreationDateTime#

#ProductDescription#

#ProductSerialNumber#

#WarrantyID#

#WarrantyEndDate#

Wird durch das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung im System ersetzt

Wird durch die Beschreibung des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist

Wird durch die Seriennummer des registrierten Produkts ersetzt, das mit dem

Ticket verknüpft ist

Wird durch die Nummer der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

Wird durch das Ablaufdatum der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

#InitialResponseDueDateTime#

Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem die Erstreaktion auf das Ticket gesendet werden muss

#CompletionDueDateTime#

Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem das Ticket abgeschlossen werden muss

4.4.7 Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer

Das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook ermöglicht Ihnen den Informationsaustausch zwischen

Microsoft Outlook und SAP Cloud for Customer. Nach der Installation des Add-Ins können Sie die unten aufgeführten

Aufgaben direkt von Microsoft Outlook aus erledigen.

Die Microsoft-Outlook-Integration unterstützt Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 und Microsoft

Outlook 2013.

Voraussetzungen

●

●

●

Ihr System wurde für die Verwendung von Microsoft Outlook beim Beantworten von Tickets eingerichtet.

Sie haben das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook lokal auf Ihrem Computer installiert, die entsprechenden Einstellungen vorgenommen und sich über Outlook angemeldet.

Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft

Outlook® [Seite 42]

.

Sie sollten Zugriff auf das gemeinsame E-Mail-Konto in Ihrem Unternehmen haben, mit dem Tickets beantwortet werden. Stellen Sie sicher, dass Sie dieses Konto zum Beantworten verwenden. Möglicherweise müssen Sie das richtige Konto manuell auswählen, wenn Sie Ihre Antwort verfassen; Sie können das gemeinsame E-Mail-Konto aber auch als Standard in Microsoft Outlook festlegen.

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239

Aufgaben

Vornehmen von Einstellungen für das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für Microsoft Outlook

1.

Aktivieren Sie die Randleiste in Microsoft Outlook wie folgt:

Microsoft-Outlook-Version

2007

2010 und 2013

Aktion

Aktivieren Sie die Sicht

SAP Cloud for Customer

.

Aktivieren Sie das Add-In

SAP Cloud for Customer

.

2.

Überprüfen Sie die Verzeichnisstruktur der SAP-Cloud-for-Customer-Ordner in Microsoft Outlook wie folgt:

Microsoft-Outlook-Version

2007

2010 und 2013

Aktion

Überprüfen Sie die Tools für die

Einstellungen für das SAP-

Cloud-for-Customer-Add-In

.

Wählen Sie

SAP Cloud for Customer Einstellungen

.

Das Add-In legt automatisch Synchronisationsordner an, darunter folgende:

●

Standardordner

Dies ist der Hauptordner, in dem Informationen zu Fehlern und Konflikten gespeichert werden.

●

●

Kundenordner

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Kunden.

Ansprechpartnerordner

Dieser Ordner enthält die aus SAP Cloud for Customer heruntergeladenen Ansprechpartner.

Um einen dieser Ordner zu ändern, wählen Sie den Ordnerlink, dann einen neuen Ordner und anschließend

"OK" aus.

3.

Nehmen Sie unter

Erweiterte Einstellungen

folgende Einstellungen vor: a.

Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Benachrichtigungen in einer Meldung in der Microsoft-Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld

Benachrichtigungen zur

Synchronisation anzeigen

.

b.

Wenn Sie möchten, dass das System synchronisationsrelevante Fehler in einer Meldung in der Microsoft-

Windows-Taskleiste anzeigt, markieren Sie das Ankreuzfeld

Synchronisierungsfehler anzeigen

.

Wählen Sie mit der rechten Maustaste das Add-In-Symbol von SAP Cloud for Customer in der

Microsoft-Outlook-Symbolleiste, um Synchronisierungsfehler und -benachrichtigungen direkt anzuzeigen, auf die Fehler- und Konfliktordner zuzugreifen, die Aktivitätenliste zu öffnen und

Besprechungsanfragen zu senden.

4.

Wenn Sie als Dienstleister Microsoft Outlook zum Beantworten von Tickets verwenden, markieren Sie im

Abschnitt

Erstsynchronisation

das Ankreuzfeld

Serviceszenario aktivieren

.

Anmelden an SAP Cloud for Customer über Microsoft Outlook

Wenn Ihr Administrator Single Sign-On (SSO) eingerichtet hat, werden Sie automatisch angemeldet und die

Seitenleiste von SAP Cloud for Customer wird angezeigt.

Wenn die Seitenleiste von SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nicht angezeigt wird, melden Sie sich folgendermaßen an:

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Servicefunktionen

1.

Wählen Sie in Microsoft Outlook unter SAP Cloud for Customer die Drucktaste zum Anmelden an SAP Cloud for Customer.

2.

Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Dialogfenster die Zeile, in der das System angezeigt wird, in dem sich Ihr SAP-Cloud-for-Customer-System befindet, und wählen Sie

OK

.

Die Anmeldung erfolgt über Zertifikat und wird automatisch im Hintergrund ausgeführt.

Ihr Microsoft Outlook ist jetzt mit dem von Ihnen ausgewählten SAP-Cloud-for-Customer-System verknüpft.

3.

Sollte mit dem Zertifikat für Ihren Benutzer ein Problem auftreten, oder falls Sie nicht mit Zertifikaten arbeiten, wird ein Dialogfenster angezeigt, in dem Sie Ihre Benutzerkennung und Ihr Kennwort eingeben können.

Geben Sie Ihre URL im Feld

SAP-System

ein, wobei Sie die Pfad- oder Verzeichnisangaben am Ende der URL weglassen. Sie melden sich beispielsweise mit der URL http://Test.sap.corp:7000

an und nicht mit http://Test.sap.corp:7000/irj/portal

.

Sie können sich über eine erfolgreiche Anmeldung am System vergewissern, indem Sie die Beschriftung der

Drucktaste prüfen, die Sie zum Anmelden verwendet haben. Wenn sich der Text in

Abmelden

geändert hat, haben Sie sich erfolgreich angemeldet.

Wenn Sie offline arbeiten und sich nicht am System anmelden können, werden Änderungen in relevanten E-Mails, Terminen und Aufgaben oder neue Positionen zur Synchronisation mit SAP Cloud for Customer in einem Pool in Microsoft Outlook aufbewahrt. Die tatsächliche Synchronisation dieser

Positionen wird automatisch ausgeführt, sobald Sie sich über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet haben.

Wenn Sie viele Stunden über das Add-In an SAP Cloud for Customer angemeldet waren, ohne dass

Sie eine Aktion ausgeführt haben, erhalten Sie möglicherweise bei dem Versuch, eine Funktion der

Microsoft-Outlook-Integration auszuführen, eine Fehlermeldung zu Ihrer Berechtigung. In diesem

Fall sind wahrscheinlich die Cookies Ihres Benutzers abgelaufen. Melden Sie sich einfach ab und wieder an.

Beantworten von Tickets

Sie können Tickets aus dem Arbeitsbereich beantworten, während Sie Microsoft Outlook verwenden.

1.

Stellen Sie im Arbeitsbereich sicher, dass das Ankreuzfeld

Microsoft Outlook verwenden

markiert ist.

2.

Wählen Sie

Antworten

, um die letzte E-Mail zu beantworten. Somit wird die vorherige E-Mail in die Antwort kopiert. Zudem werden weitere Empfänger aus der vorherigen E-Mail übernommen.

Wählen Sie

Neue E-Mail verfassen

, um zu antworten, ohne die letzte E-Mail zu beantworten.

Durch die Wahl einer der beiden Antwortoptionen wird ein Microsoft-Outlook-Fenster geöffnet, in dem die E-

Mail-Adresse des Kunden bereits eingetragen ist.

3.

Verfassen Sie Ihre Antwort.

Stellen Sie sicher, dass Sie über das richtige E-Mail-Konto antworten.

Behalten Sie die Ticketnummer in der Betreffzeile der E-Mail bei, sodass die E-Mail dem Ticket zugeordnet werden kann.

4.

Senden Sie Ihre Antwort. Die E-Mail wird dem Ticket zugeordnet und unter

Interaktionen

angezeigt.

Hinzufügen von Terminen für die Synchronisation

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

1.

Öffnen Sie in Ihrem Kalender in Microsoft Outlook einen Termin, und wählen Sie

SAP Cloud for Customer

>

Termin hinzufügen

.

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241

Sie können einen Termin direkt ohne Öffnen hinzufügen, indem Sie den Termin mit der sekundären

Maustaste in Ihrem Kalender auswählen und anschließend

Termin hinzufügen

wählen.

Wenn Sie einen neuen Termin anlegen, können Sie diesen über

Termin sichern, senden und synchronisieren

synchronisieren und senden. Dieser Schritt kombiniert mehrere Einzelschritte und spart Ihnen somit Zeit.

2.

Bei Bedarf können Sie eine Referenz auf einen Kunden hinzufügen.

3.

Wählen Sie

Senden

.

In SAP Cloud for Customer wird eine Terminaktivität angelegt, die auf den Informationen im Microsoft-

Outlook-Termin basiert.

Sie können einen Termin auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen

finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39] . Wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte, um zukünftige Änderungen

am Termin in SAP Cloud for Customer oder in Microsoft Outlook zu synchronisieren.

Es ist nicht möglich, wiederkehrende Termine zu synchronisieren.

Wenn Sie zu einem SAP-Cloud-for-Customer-Termin Teilnehmer hinzufügen oder die Angaben zu den

Teilnehmern ändern, können Sie die Besprechungsanfrage auf folgende Weise senden:

1.

Vergewissern Sie sich, dass der Termin synchronisiert wurde, indem Sie die oben aufgeführten

Schritte wiederholen.

2.

Öffnen Sie den Termin in Microsoft Outlook, und senden Sie die Besprechungsanfrage.

Hinzufügen von Aufgaben für die Synchronisation

1.

Öffnen Sie in Microsoft Outlook eine Aufgabe in Ihrer

Vorgangsliste

, und wählen Sie

SAP Cloud for

Customer Aufgabe hinzufügen

.

Wenn Sie in den Aufgabendetails einen Namen in das Feld

Unternehmensname

eingeben, wird er im System als Kundenname verwendet. Entsprechend wird, wenn Sie im System eine Aufgabe anlegen und sie mit

Microsoft Outlook synchronisieren, der Kundenname in den Aufgabendetails als Unternehmensname angezeigt.

2.

Bei Bedarf können Sie einen Kunden als Referenz hinzufügen.

3.

Wählen Sie

Senden

.

In SAP Cloud for Customer wird eine Aufgabenaktivität angelegt, die auf Informationen in der Microsoft-

Outlook-Aufgabe basiert.

Sie können eine Aufgabe auch in SAP Cloud for Customer öffnen, anlegen und bearbeiten. Weitere Informationen

finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39]

.

Zukünftige Aufgaben und Aufgaben innerhalb der letzten 30 Tage werden synchronisiert und in Microsoft

Outlook angezeigt. Aufgaben, die älter als 30 Tage sind, werden nicht mehr synchronisiert.

Wenn Sie eine Aufgabe in SAP Cloud for Customer ändern, werden die Änderungen innerhalb von fünf Minuten automatisch mit Microsoft Outlook synchronisiert. Wenn Sie jedoch eine Aufgabe in Microsoft Outlook ändern, die bereits synchronisiert wurde, findet keine automatische Synchronisation mehr statt. Öffnen Sie in diesem

Fall die Aufgabe in Microsoft Outlook, nehmen Sie Ihre Änderungen vor, und wählen Sie

Aufgabe hinzufügen

, um die Synchronisation mit SAP Cloud for Customer auszulösen.

242

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Anzeigen von synchronisierten Terminen und Aufgaben in SAP Cloud for Customer

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer die Sicht

Aktivitäten

.

2.

Wählen Sie die Untersicht

Termine

oder

Aufgaben

.

Die von Ihnen in Microsoft Outlook synchronisierten Termine und Aufgaben werden in SAP Cloud for

Customer auf der Registerkarte

Aktivitäten

angezeigt.

Absagen von Terminen

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

Anders als gelöschte Termine werden abgesagte Termine weiterhin im System angezeigt. Somit können Sie Termine nachverfolgen, die ursprünglich eingeplant waren, aber nicht stattgefunden haben.

Wenn Sie Ihren Termin im System absagen, wird er wie im Abschnitt Hinzufügen von Terminen für die

Synchronisation beschrieben mit Outlook synchronisiert.

Im Anschluss an die Synchronisation werden in Outlook Absagen an die Teilnehmer gesendet, und der Termin wird in Outlook gelöscht.

Sie können Termine im System nur absagen. Wenn Sie einen Termin in Outlook löschen, wird er nach der

Synchronisation im System als gelöscht angezeigt.

Löschen von Terminen oder Aufgaben

In den unten aufgeführten Schritten dient ein Termin als Beispiel; die Vorgehensweise ist aber für Termine und

Aufgaben ähnlich.

1.

Öffnen Sie in Microsoft Outlook den zu löschenden Termin.

Sie können ausschließlich Termine synchronisieren, für die Sie der Organisator sind. Wenn Sie

Teilnehmer sind, erhalten Sie Aktualisierungen über den Outlook-Termin des Organisators.

2.

Wählen Sie

SAP Cloud for Customer Termin löschen

.

Sie können nur bereits synchronisierte Termine oder Aufgaben löschen.

Bei zuvor synchronisierten Terminen oder Aufgaben wird die Löschung sowohl in Microsoft Outlook als auch in SAP

Cloud for Customer synchronisiert.

Anzeigen von Synchronisationsdetails für eine Position

1.

Öffnen Sie die Position in Microsoft Outlook.

2.

Wählen Sie den Link im unteren Bildfeld der Position, im Bereich

Details – SAP Cloud for Customer

.

4.4.8 Nicht zugeordnete E-Mails

Wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass E-Mail als Kanal für das Anlegen von Kundenservicetickets unterstützt wird, dann werden alle eingehenden E-Mails, die das System nicht automatisch in ein neues Ticket umwandeln oder

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243

einem vorhandenen Ticket zuordnen kann, zur Liste der nicht zugeordneten E-Mails hinzugefügt. Diese E-Mails müssen manuell von den Bearbeitern verarbeitet werden.

Es gibt verschiedene Gründe, warum eine E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet werden kann. Ihr

System könnte beispielsweise so konfiguriert sein, dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich ist, oder es gibt mehrere Ansprechpartner mit der gleichen Absender-E-Mail-Adresse. Das System zeigt den Grund in den E-Mail-

Details an, um Sie bei der Entscheidung zu unterstützen, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.

Verarbeiten nicht zugeordneter E-Mails

1.

Zum Anzeigen der Liste der nicht zugeordneten E-Mails in Ihrem System gehen Sie zu

Kundenservice Nicht zugeordnete E-Mails

.

2.

Öffnen Sie die Details zur

E-Mail

.

3.

Prüfen Sie den Grund, warum das System die E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet hat.

Der Grund wird direkt über dem Abschnitt

Allgemein

der E-Mail-Details angezeigt.

4.

Legen Sie fest, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.

Aus dem Grund geht beispielsweise hervor, dass keine passenden Ansprechpartner für die E-Mail-

Adresse gefunden wurden, die zum Versenden der E-Mail verwendet wurde. In der E-Mail-

Nachricht selbst wird jedoch ein Firmenkundenkonto erwähnt, und sie enthält den vollständigen

Namen eines Ansprechpartners. Sie suchen nach dem Kunden und finden den in der E-Mail erwähnten Ansprechpartner. Da in der E-Mail-Nachricht kein offenes Problem oder bekanntes

Ticket erwähnt wird, legen Sie fest, dass diese E-Mail in ein neues Ticket für den Kunden umgewandelt wird.

5.

Wählen Sie unter

Aktion

eine der folgenden Optionen:

●

In neues Ticket umwandeln

Die Schnellerfassung

Neues Ticket

wird geöffnet, in der Sie die benötigten Informationen eingeben und sichern können, um anhand der E-Mail ein neues Ticket anzulegen.

Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail verarbeitet werden.

●

●

Zu vorhandenem Ticket zuordnen

Es wird ein Auswahldialogfenster geöffnet, in dem Sie ein Ticket auswählen können, dem die E-Mail zugeordnet wird.

Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail verarbeitet werden.

Löschen

Damit wird die E-Mail gelöscht.

6.

Schließen Sie die E-Mail-Details.

4.4.9 Verträge

Ein Vertrag ist im Allgemeinen eine rechtskräftige Servicevereinbarung zwischen zwei Parteien, in der deren jeweilige

Verpflichtungen und Zuständigkeiten festgelegt sind. In Verträgen sind alle erforderlichen Informationen wie der

Vertragsgegenstand, die abgedeckten Objekte, das Datum der Unterzeichnung und der Gültigkeitszeitraum der

Vereinbarung in einem zentralen Dokument zusammengefasst.

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Das Work Center

Verträge

unterstützt Sie dabei, Verträge anzulegen und die aktiven Verträge im Blick zu haben.

Verträge, die Sie mit einem Kunden abgeschlossen haben und die aktiv sind, werden beim Anlegen von Tickets ermittelt und dem entsprechenden Ticket automatisch hinzugefügt. Wenn der Vertrag auch Service-Level-

Vereinbarungen enthält, werden diese nach der Ermittlung im Ticket angezeigt.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Voraussetzungen

In der betriebswirtschaftlichen Konfiguration haben Sie die Verträge konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren unter Konfigurieren von Verträgen.

Zugehörige Tickets

Tickets, die auf einen bestimmten Vertrag Bezug nehmen, finden Sie auf der Registerkarte

Zugehörige Tickets

des entsprechenden Vertrags.

Zeitzone

Um einen verbindlichen Gültigkeitszeitraum des Vertrags zu erhalten, müssen Sie auch eine entsprechende Zeitzone auswählen, die für

Beginnt am

,

Endet am

und

Unterzeichnet am

gültig ist.

Als Standardzeitzone wird jeweils die Zeitzone des angemeldeten Mitarbeiters verwendet, die unter

Personalisieren Meine Einstellungen Regionale Einstellungen

festgelegt ist.

Vertragsermittlung in einem Ticket

Die Ermittlung von Verträgen in Tickets geht von den allgemeinen Angaben aus und berücksichtigt dann die spezifischeren Informationen. Je mehr Informationen Sie eingeben, desto besser kann das System den am besten geeigneten Vertrag finden.

Sie haben einen Kunden mit den folgenden aktiven Verträgen:

Vertrag Vertragsdetails

Normal Vertrag ohne abgedeckte Objekte wie ein Produkt oder ein registriertes Produkt, d.h., alle Objekte sind abgedeckt.

Silber Vertrag mit dem Produkt Drucker XPrint

Gold Vertrag mit dem Produkt Drucker XPrint und einem registrierten Produkt mit der Nummer P56789

Der Kunde ruft Ihren Kundenservice an, und Sie öffnen für ihn ein Ticket:

●

Wenn Sie nur den Namen des Kunden eingeben und die Probleme erfassen, findet das System den

Vertrag Normal und ordnet ihn dem Ticket als Grundlage für die angebotenen Services zu.

●

●

Wenn Sie auch ein Produkt eingeben, z.B. Drucker XPrint, findet das System den Vertrag Silber und ordnet ihn dem Ticket zu.

Wenn ein Problem mit einem bestimmten Drucker im Büro des Kunden aufgetreten ist und er Ihnen die Seriennummer des registrierten Produkts geben kann, ordnet das System dem Ticket den

Vertrag Gold zu.

Wenn das System mehrere aktive und vergleichbare Verträge ermittelt, werden Sie aufgefordert, einen Vertrag manuell auszuwählen. Für die manuelle Auswahl eines Vertrags öffnen Sie die Wertehilfe. Diese ist bereits vorgefiltert und enthält nur aktive Verträge. Sie können jedoch auch alle Verträge des Kunden auflisten. So können Sie sehen, ob schon Verträge mit dem Status

Bereit

vorliegen, die bald beginnen, und diese Verträge zuordnen.

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Service-Level

Service-Level können entweder anhand des im Vertrag erfassten Levels oder aber automatisch anhand von

Ermittlungsregeln bestimmt werden. Die Service-Level-Ermittlung können Sie im Work Center

Administrator

unter

Allgemeine Aufgaben Service-Level bestimmen

bearbeiten.

Generell gilt, dass der Service-Level aus dem Vertrag Vorrang vor der automatischen Ermittlung hat.

Wenn Sie eine Vertragszuordnung wieder aus einem Ticket entfernen, wird die Service-Level-Ermittlung erneut ausgelöst, und es wird der dann am besten geeignete Service-Level zugeordnet.

Status

Ein Vertrag kann die folgenden Status haben:

●

In Vorbereitung

: Der Vertrag wurde angelegt, er ist jedoch nicht für die Verwendung in Servicetickets bereit.

●

●

Fertig

: Der Vertrag wurde aktiviert, aber der Gültigkeitszeitraum hat noch nicht begonnen.

Aktiv

: Der Vertrag wurde aktiviert, und der Gültigkeitszeitraum hat begonnen.

●

●

Veraltet

: Der Vertrag wurde aktiviert, der Gültigkeitszeitraum ist jedoch abgelaufen, oder der Vertrag wurde vom Vertragsadministrator auf

Veraltet

gesetzt.

Gesperrt

: Sie können einen Vertrag für die weitere Verwendung vorübergehend sperren, wenn der Kunde beispielsweise die Vertragsgebühren noch nicht bezahlt hat, und den Vertrag wieder aktivieren, nachdem der

Kunde den Betrag beglichen hat.

Aufgaben

Neuen Vertrag anlegen

1.

Zum Anlegen eines Vertrags gehen Sie zum Work Center

Verträge

und wählen entweder

Neu

oder die

Schnellanlage

Neuer Vertrag

.

2.

Geben Sie die erforderlichen Daten ein, z.B. einen Namen, das Datum der Vertragsunterzeichnung, den

Beginn und das Ende des Vertrags, den Service-Level, den Kunden und den Vertragsadministrator.

3.

Sichern und öffnen Sie den Vertrag für die weitere Bearbeitung.

4.

Auf der Registerkarte

Abgedeckte Objekte

können Sie dem Vertrag Produkte und registrierte Produkte zuordnen.

Um ein Produkt einzugeben, wählen Sie

Hinzufügen

, und wählen Sie entweder eine Produktnummer oder eine

Seriennummer aus.

●

●

Wenn Sie eine Seriennummer auswählen, wird das entsprechende Produkt automatisch eingetragen. Sie können auch die Wertehilfe verwenden, um nach der Seriennummer zu suchen oder das Produkt zu registrieren. Um ein Produkt zu registrieren, wählen Sie in der Wertehilfe

Neue Registrierung

.

Wenn Sie keine Einträge vornehmen, gilt der Vertrag für alle Produkte und registrierten Produkte des Kunden.

5.

Auf der Registerkarte

Notizen

unter

Kundeninformation

können Sie eingeben, was Sie mit Ihrem Kunden vereinbart haben.

6.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

Vertrag kopieren

Um einen Vertrag zu kopieren, wählen Sie

Aktionen Kopieren

, und passen Sie die erforderlichen Felder an.

246

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Folgevertrag anlegen

1.

Um einen Folgevertrag anzulegen, wechseln Sie zur Registerkarte

Zugehörige Verträge

, und wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie die neuen Datumsangaben ein, und sichern Sie den Vertrag.

Vertrag löschen

Solange ein Vertrag den Status

In Vorbereitung

hat, kann er gelöscht werden.

Um den Vertrag zu löschen, markieren Sie in der Sicht

Verträge

die entsprechende Zeile, und wählen Sie

Aktionen Löschen

.

Vertrag aktivieren

Um einen Vertrag zu aktivieren, wählen Sie

Aktionen Aktivieren

.

●

●

●

Falls der Vertrag vor dem Beginn der Vertragslaufzeit aktiviert wird, hat er den Status

Bereit

und wechselt mit dem Beginn des Gültigkeitszeitraums in den Status

Aktiv

.

Beachten Sie außerdem Folgendes: Wenn Sie Daten in einem Vertrag mit dem Status

Bereit

oder

Aktiv

ändern, sollten Sie Ihren Kunden über die entsprechenden Änderungen informieren.

Sie können einen Vertrag mit dem Status "In Genehmigung" nicht aktivieren.

Wenn der Vertrag abgelaufen ist, ändert sich der Status in

Veraltet

, und Sie können die Vertragsdaten manuell korrigieren oder Folgeverträge anlegen.

Prüfungen bei der Aktivierung

Wenn Sie einen Vertrag aktivieren, ermittelt das System anhand verschiedener Prüfungen, ob der Vertrag gültig ist.

●

●

Ein Vertrag muss ein Startdatum und ein Enddatum haben, und das Enddatum muss nach dem Startdatum liegen.

Wenn Sie abgedeckte Objekte eingegeben und Beteiligte manuell hinzugefügt haben, prüft das System, ob diese im System vorhanden sind.

Suche nach ablaufenden Verträgen

Mit der Abfrage

Bald ablaufende Verträge

können Sie nach Verträgen filtern, deren Datum für

Endet am

zwischen dem aktuellen Datum und dem Datum in 28 Tagen liegt.

Beachten Sie, dass Sie eigene Abfragen mit Ihren eigenen erweiterten Sucheinstellungen anlegen können.

PDF anlegen

Um aus dem Vertrag eine PDF anzulegen, wählen Sie

Aktionen Vorschau

. Daraufhin öffnet sich ein weiteres

Fenster mit der PDF-Vorschau des Vertrags. Sie können die PDF-Datei drucken oder auf Ihrem lokalen Computer sichern, um sie z.B. dem Vertrag als Anlage hinzuzufügen.

Beachten Sie, dass die in den Stammdaten des Kunden angegebene Sprache im Vertrag und auch im

Vertragsformular als Dokumentsprache verwendet wird. Wenn keine Sprache festgelegt ist, wird die Systemsprache verwendet.

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4.5 Kunden

4.5.1 Kunden

Auf der Registerkarte

Kunden

können Sie die vorhandenen Kunden anzeigen, neue Kunden anlegen und die

Kundenstatus festlegen. Zudem können Sie Kundendetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Kunden nach

Bedarf umbenennen und bearbeiten. Außerdem können Sie Mitarbeiter einem Kundenteam zuordnen, sofern Sie

über die erforderliche Berechtigung verfügen.

Sobald Sie einen Kunden angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen

Status aber auf

Veraltet

setzen.

Aufgaben

Anlegen von Kunden

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie den

Namen

und das

Land

des Kunden ein, und geben Sie dann dessen

Ort

an.

Wenn gewünscht, können Sie auch die Website oder Klassifikation des Kunden eingeben.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

248

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Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden geprüft wird, dann führt das System eine Dublettenprüfung aus, wenn Sie den Kunden sichern, um sicherzustellen, dass die Kundeninformationen eindeutig sind. Alternativ können Sie vor dem Sichern des Kunden

Dublettenprüfung

wählen.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene Kunden gefunden wurden.

Es kann verwirrend sein, dass bei einer Eingabe beispielsweise des Namens

Eastsouth

das System den bereits vorhandenen Namen

Eastsouth Corp

nicht als Dublette erkennt. Der Grund hierfür ist, dass das System die Dublettenmöglichkeit anhand eines spezifischen Algorithmus berechnet und nur die Kunden als mögliche Dubletten angezeigt werden, deren Ähnlichkeit über dem konfigurierten

Schwellenwert liegt.

Der Algorithmus berechnet die Namensähnlichkeit von zwei Kunden mit einem Kundennamen, der aus einem Wort besteht, z.B.

Eastsouth

, und dem anderen Kundennamen, der aus zwei Wörter besteht, z.B.

Eastsouth Corp

, mit einer Ähnlichkeit, die unter dem Standardschwellenwert liegt. Deswegen wird die vorhandene

Eastsouth Corp

nicht als mögliche Dublette angezeigt.

Aus diesem Grund empfehlen wir, so viele korrekte Informationen wie möglich einzugeben, um bestmögliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu zählt insbesondere der vollständige Kundenname und beispielsweise die Adressdaten. Alternativ können Sie sich an Ihren Administrator wenden, um die

Systemeinstellungen in schwache Dublettenprüfungen zu ändern.

Sie finden die entsprechenden Einstellungen in Ihrem Implementierungsprojekt im Work Center

Betriebswirtschaftliche Konfiguration

bei der Bearbeitung des Projektumfangs: Phase

Fragen Allgemeine Geschäftsdaten Geschäftspartner Geschäftspartnerabwicklung Gruppe:

Dublettenprüfung für Geschäftspartner

.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Sie können pro Kunde nur einen Hauptansprechpartner festlegen. Ein zweiter Ansprechpartner kann nicht festgelegt werden.

Wenn das Gebietsmanagement aktiviert ist, kann ein Mitarbeiter, der nicht als "Gebietsverantwortlicher" definiert ist, nicht als Verantwortlicher eines Kunden definiert werden.

Bearbeiten von Kunden

Sie können Kunden im Positionskopf

Kunden

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Kunden ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Im Positionskopf können Sie nur die aktuelle Hauptadresse eines Kunden bearbeiten.

Um eine andere als die aktuelle Hauptadresse zu bearbeiten oder um eine andere Adresse als Hauptadresse festzulegen, wählen Sie die Registerkarte

Adressen

.

Auswählen von Filtern für Kunden

In der Standardlösung werden Kunden mit verschiedenen Filtern angezeigt, die nachstehend beschrieben werden:

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249

Standardfilter für Kunden

Filter

Meine Kunden

Angezeigte Kunden

Kunden, für die Sie entweder dem Kundenteam oder (wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist) dem Gebietsteam zugeordnet sind.

Kunden meines

Kundenteams

Kunden, für die Sie dem Kundenteam zugeordnet sind.

Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.

Kunden meines

Gebietsteams

Kunden, für die Sie dem Gebietsteam zugeordnet sind.

Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.

Kunden meines

Teams

Kunden, für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation (einschließlich Mitarbeitern in untergeordneten

Organisationen) entweder dem Kundenteam oder (sofern zutreffend) dem Gebietsteam zugeordnet sind:

●

Für Mitarbeiter ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.

●

Für Vorgesetzte ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter,

○ in jeder beliebigen Organisation, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation untergeordnet ist, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist; und die Mitarbeiter

●

○ in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.

Wenn der angemeldete Benutzer keiner Planstelle in einer Organisation zugeordnet ist, ist das

Team einfach nur der Mitarbeiter.

Alle

Kunden, für die Sie mindestens über Lesezugriffsrechte verfügen.

Die in Ihrer Lösung pro Filter angezeigten Kunden können in Abhängigkeit von den von Ihrem Administrator festgelegten Zugriffseinschränkungen variieren.

Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Kunden anzeigen

zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Listen [Seite 50]

.

Der Standardfilter ist

Meine Kunden

. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Kunden angezeigt werden.

Verwenden von erweiterten Filtern

Wenn Sie die erweiterten Filter verwenden, können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Teilgebieten filtern oder das

Ergebnis durch das Hinzufügen eines übergeordneten Kunden einschränken.

Kunde in SAP Jam anzeigen

Objekte wie Kunden aus Ihrem SAP-Cloud-for-Customer-System können in SAP Jam hinzugefügt werden.

1.

Wählen Sie in der Sicht

Kunden

einen oder mehrere Kunden aus.

2.

Wählen Sie dann

Neu

,

Zu Gruppe hinzufügen

.

250

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3.

Wählen Sie im Dialogfenster

Hinzufügen zu...

die Gruppe, der Sie den Kunden hinzufügen möchten, und wählen Sie

OK

.

Festlegen des Kundenstatus

Verwenden Sie das Menü

Aktionen

in den Kundendetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen

, um den Status des Kunden in Aktiv zu ändern.

●

Wählen Sie

Aktionen Sperren

, um den Status des Kunden in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der

Kunde von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines Kunden verhindern

Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen

, um den Status des Kunden in Veraltet zu ändern.

Durch das Kennzeichnen eines Kunden als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft

Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

Sie können einem Kunden bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven

Kunden als "Veraltet" oder jeden gesperrten Kunden als "Aktiv" kennzeichnen.

Verwenden der Kalenderansicht

Die Kalenderansicht wird nur in HTML5-Clients angezeigt. Sie verwenden einen HTML5-Client, wenn die

System-URL den Wert

/HTML5

enthält. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.

In dieser Ansicht wird der Kalender aus Kundensicht angezeigt.

Um sich alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate anzeigen zu lassen, die von einem beliebigen Mitarbeiter

Ihrer Organisation für einen Kunden vereinbart wurden, markieren Sie den Kunden, und wählen Sie die

Kalenderansicht. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.

Direkt aus der Kalenderansicht heraus können Sie neue Termine, Besuche oder Telefonate anlegen.

Verwenden der Landkartenansicht

Wenn die Lösung von Ihrem Administrator entsprechend konfiguriert wurde, können Sie Kunden in der

Landkartenansicht

anzeigen. Wählen Sie

Landkartenansicht

, um den Standort von Kundenadressen entweder einzeln oder in Bezug zueinander in einem integrierten Kartendienst eines Drittanbieters anzuzeigen. In der

Landkartenansicht

können Sie die Ansicht auch vergrößern, verkleinern und in eine beliebige Richtung schwenken.

Überprüfen der Registerkarten in den Kundendetails

In den Kundendetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem

Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der folgenden Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr

Administrator diese Funktionen aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen .

In den Kundendetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:

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251

Registerkarte

Übersicht

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, die an dem Kunden vorgenommen wurden, die für den Kunden angegebenen Ansprechpartner sowie alle Adressen anzuzeigen, die zu dem Kunden gehören.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja

Feed

Wählen Sie diese Registerkarte, um Feed-Aktualisierungen zu lesen, zu öffnen, zu markieren, mit Tags zu versehen oder zu kommentieren, die mit diesem Kunden verknüpft sind. Weitere

Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23]

.

ja

Letzte Aufträge

Wählen Sie diese Registerkarte, um die letzten Aufträge anzuzeigen, die mit diesem Kunden verknüpft sind.

ja ja

Wenn Ihr Administrator die 360-Grad-Übersicht nicht eingerichtet hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Diagramme

nein ●

●

Auf dieser Registerkarte können Sie unter

Durchschnittlicher

Verkaufszyklus

den durchschnittlichen Verkaufszyklus für diesen Kunden und für alle Kunden als Anzahl in Tagen anzeigen. Die Daten für jeden durchschnittlichen

Verkaufszyklus werden separat dargestellt, die Darstellung beider Datensätze erfolgt jedoch mit Bezug auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus. Sie können diese Daten bei

Bedarf auch nach Microsoft Excel

®

exportieren. Weitere

Informationen finden Sie unter

Analyse [Seite 173]

.

Auf dieser Registerkarte können Sie unter

Erlösentwicklung

die Gesamterlösentwicklung für diesen Kunden mit Bezug auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus anzeigen. Sie können diese Daten bei Bedarf auch nach Microsoft Excel exportieren.

ja

Aktivitäten

Kundenteam

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Anlegen von Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails, die mit diesem Kunden verbunden sind.

ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um Mitarbeiter zum Team, das für diesen Kunden zuständig ist, hinzuzufügen oder aus dem Team zu entfernen. Hier können Sie auch Mitarbeiter mit derselben Rolle aber unterschiedlichen Gültigkeiten und Verkaufsdatenzuständigkeiten wie

Verkaufsorganisation

,

Vertriebsweg

,

Sparte

hinzufügen. Sofern

Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie auch die Rolle von Mitarbeitern ändern, die diesem Kunden zugeordnet sind.

ja

Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, dann wird auf dieser

Registerkarte auch das Gebietsteam angezeigt.

ja ja

252

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Registerkarte

Gebiete

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Verkaufsgebiete anzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung nicht angegeben hat, dass Verkaufsgebiete sichtbar sein sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Beziehungen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen anzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja nein ja

Adressen

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Kunden verbunden sind.

Für jeden Kunden kann jeweils nur eine Adresse als Hauptadresse angegeben werden.

Um anzugeben, dass eine Adresse für den Versand oder die

Fakturierung verwendet werden kann, wählen Sie

Ja

in der entsprechenden Spalte. Wenn mehr als eine Versand- oder

Fakturierungsadresse angegeben ist, wählen Sie

Ja (Standard)

in der entsprechenden Spalte, um eine Adresse als Standardadresse für den Versand oder die Fakturierung festzulegen.

ja

Eine vorhandene Adresse eines Kunden kann nicht entfernt werden, da möglicherweise andere Positionen, wie Leads oder Opportunitys, bereits auf die vorhandene Adresse verweisen.

Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse verfügen, können Sie diese in die Felder

Breitengrad

und

Längengrad

eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters mithilfe eines Mashups anzeigen.

Sie haben die folgenden Möglichkeiten, um den Breitengrad und den

Längengrad einzugeben:

●

Sie können alle Adressen exportieren, mithilfe eines externen Service die Daten anlegen und diese Daten mit der

Massendatenbearbeitung oder dem Migrationstool zurückimportieren.

●

●

●

Ihnen steht der A2X-Service II_MANAGE_CUSTOMER_IN zum Aktualisieren der Daten zur Verfügung.

Sie können die Felder aktualisieren, indem Sie ein benutzerdefinierte Lösung mithilfe eines SDK anlegen.

Sie können einen Mashup verwenden, um die Felder bei einer

Aktualisierung der geografischen Daten zu bereinigen.

ja

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253

Registerkarte Aktionen

Ansprechpartner

Wählen Sie diese Registerkarte, um neue oder vorhandene

Ansprechpartner für diesen Kunden hinzuzufügen oder zu entfernen. Auf dieser Registerkarte können Sie einen

Ansprechpartner auch als

Hauptansprechpartner

für den Kunden festlegen.

Wählen Sie zum Hinzufügen eines vorhandenen Ansprechpartners

Aktionen Hinzufügen

, und wählen Sie anschließend einen

Ansprechpartner aus.

Kundenhierarchi e

Wählen Sie diese Registerkarte, um die angezeigten Kunden in einer hierarchischen Struktur anzuzeigen, sofern für den vorliegenden

Kunden ein übergeordneter Kunde angegeben wurde. Sie können die

Kundenhierarchie auf jeder beliebigen Ebene auf- und zuklappen, um so viele oder wenige Kunden anzuzeigen, wie Sie möchten.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja ja

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung nicht angegeben hat, dass Kundenhierarchien sichtbar sein sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Kampagnen

Vertriebs-Leads

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von

Vertriebs-Leads, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Opportunitys

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen anzuzeigen.

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von

Opportunitys, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Anlagen

ja ja ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um Anlagen anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

ja nein nein nein ja

254

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Registerkarte

Gruppen

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um Informationen anzuzeigen, die aus SAP Jam abgeleitet werden, und um die folgenden Aktionen auszuführen:

● interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit bei

Kundenteammeetings, zur Vorbereitung von

Kundenbesuchen usw. anlegen

●

●

●

● externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP

Jam zum Schutz von Kunden, Up-Selling-Produkten usw.

anlegen

Kundenteammitglieder und Ansprechpartner automatisch zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-Mail-

Adressen hinzufügen oder entfernen eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit dem angegebenen Kunden verknüpft sind, und von dieser Liste zu

SAP Jam navigieren von SAP Jam zurück zum Kunden navigieren

●

● eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für den angegebenen Kunden anzeigen, und von dieser Liste zu SAP

Jam navigieren die neuesten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die zugehörigen Gruppen anzeigen ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

nein

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Verkaufsdaten

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsdaten aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und SAP

ERP anzuzeigen oder zu bearbeiten.

ja

Verkaufsbelege

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsbelege anzuzeigen.

ja

Tickets

nein

Zielgruppen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Tickets anzuzeigen.

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Zielgruppen anzuzeigen.

ja

Registrierte

Produkte

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen registrierten

Produkte anzuzeigen.

nein nein nein ja nein ja

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255

Registerkarte

Besuchszeiten

Aktionen

Hier können Sie die Besuchszeiten definieren. Diese Datums- und

Zeitbereiche werden berücksichtigt, wenn Kundenbetreuer und

Vertriebsmitarbeiter Kundenbesuche planen.

Die Registerkarte

Besuchszeiten

ist standardmäßig ausgeblendet. Personalisieren Sie das Bild oder wenden

Sie sich für die Anpassung der Bilder für alle Benutzer im

Unternehmen an Ihren Administrator, um die

Registerkarte zu verwenden.

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja

Besuche

Produktlisten

Wählen Sie diese Registerkarte, um die mit dem Kunden verknüpften

Besuchstermine anzuzeigen und die empfohlene Besuchsfrequenz für diesen Kunden festzulegen.

ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Produktlisten anzuzeigen.

ja ja

Umfrageergebni sse

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Umfrageergebnisse anzuzeigen.

Marketingattribu te

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management

(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese

Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute zuzugreifen, die diesem Kunden zugeordnet sind.

ja nein ja ja nein

Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kundenteam

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

.

4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Mitarbeiter

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich

Mitarbeiter

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Kundenteam

.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie die Beteiligtenrolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen

Sie anschließend

Hinzufügen

.

Entfernen von Mitarbeitern aus einem Kundenteam

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

.

256

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Servicefunktionen

4.

Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für den zu entfernenden Mitarbeiter

Entfernen

.

Löschen von Aktivitäten für einen Kunden

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktivitäten

.

4.

In der Spalte

Aktion

der zu löschenden Aktivität wählen Sie

Löschen

.

Durch das Löschen von Aktivitäten für einen Kunden werden diese Aktivitäten vollständig aus dem

System entfernt.

5.

Bestätigen Sie in den daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.

Generieren von Zusammenfassungen der Kundeninformationen

Gehen Sie wie folgt vor, um für einen Kunden eine Zusammenfassung im PDF-Format zu generieren:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Zusammenfassung

.

Öffnen eines CRM-Informationsblatts

Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktionen CRM-Kundeninformationsblatt

.

Starten des ERP-Kunden-Cockpits

Von den Details des Kunden auf der Registerkarte

Verkaufsdaten

aus können Sie auch mithilfe von

Aktionen ERP-Cockpit

das ERP-Cockpit starten und mithilfe von

Aktionen ERP-

Kundeninformationsblatt

ein ERP-Kundeninformationsblatt als PDF öffnen, vorausgesetzt, Ihr System ist mit ERP verbunden.

Voraussetzungen

Um das Starten des ERP-Kunden-Cockpits im SAP-Cloud-for-Customer-System zu ermöglichen, müssen Sie die folgenden Anpassungen vornehmen:

1.

Wählen Sie im Work Center

Verwaltung IT-Betrieb Mashups Mashup-Bearbeitung

, suchen Sie nach

ERP-Kunden-Cockpit (SM00105)

, und aktualisieren Sie die URL mit den verbundenen ERP-Systemdaten.

2.

Um die URL zu ermitteln, melden Sie sich an dem entsprechenden ERP-System an, und führen Sie die folgenden Schritte aus:

1.

Rufen Sie die Transaktion

SICF

auf, geben Sie

CFS_APPILCATION

in das Feld

Servicename

ein, und wählen Sie dann die

F8

-Taste.

Der Service CFS_APPILCATION wird im nächsten Bild angezeigt.

2.

Führen Sie im Bild einen Rechtsklick aus, und wählen Sie

Service testen

.

3.

Es wird ein Webbrowser mit einer URL geöffnet. Kopieren Sie diese URL.

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Servicefunktionen

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257

Sie haben außerdem noch folgende Möglichkeiten:

Rufen Sie die Transaktion

SE80

auf, wählen Sie

Web-Dynpro-Comp / Intf.

, geben Sie

CFS_COMPONENT

ein, und wählen Sie dann

Anzeigen

. Rufen Sie anschließend die Web-Dynpro-Anwendungen cfs_application

auf, und kopieren Sie unter "Eigenschaften" die URL aus dem Feld

URL

.

3.

Nun können Sie die URL im Mashup einfügen und Ihre Eingaben sichern.

Verwenden von internationalen Adressversionen

Wenn diese Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, gehen Sie folgendermaßen vor, um

Adressinformationen für Kunden in verschiedenen Zeichensätzen zu erfassen, z.B. im griechischen oder lateinischen

Alphabet, in Kyrillisch oder Thai.

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktionen

Internationale Version

.

4.

Wählen Sie im folgenden Bild aus der Auswahlliste ein anderes Alphabet oder eine andere Schrift für die

Erfassung der Adressinformationen aus.

Wenn ein Benutzer mit der Sprache Japanisch angemeldet ist, jedoch Adressinformationen für einen Kunden in Thailand eingeben möchte, kann der Benutzer aus der Auswahlliste Thai zum

Eingeben der Adresse auswählen.

5.

Wählen Sie

OK

.

Sie können auf diese Funktion auch mithilfe der Registerkarte

Adressen

des Kunden zugreifen.

Weitere Informationen

Ansprechpartner [Seite 98]

Erste Schritte mit SAP Cloud for Sales

4.5.2 Ansprechpartner

Ansprechpartner werden in Relation zu den jeweiligen Kunden, von denen sie stammen, angeordnet. Weitere

Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88] .

Auf der Registerkarte

Ansprechpartner

können Sie die vorhandenen Ansprechpartner anzeigen, neue

Ansprechpartner anlegen und den Ansprechpartnerstatus festlegen. Zudem können Sie Ansprechpartnerdetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.

Sobald Sie einen Ansprechpartner angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen Status aber auf

Veraltet

setzen.

258

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Servicefunktionen

Aufgaben

Anlegen von Ansprechpartnern

1.

Wählen Sie

Kunden Ansprechpartner

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie

Vorname

und

Nachname

des Ansprechpartners ein, und geben Sie den

Kunden

an, der mit dem

Ansprechpartner verbunden ist.

Wenn gewünscht, können Sie zusätzliche Details des Ansprechpartners eingeben, z.B.

Organisationsinformationen oder

Telefon

,

Mobiltelefon

und

E-Mail

des Ansprechpartners.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene

Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie

Dublettenprüfung

, bevor Sie den Ansprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen

Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene

Ansprechpartner gefunden wurden.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Bearbeiten von Ansprechpartnern

Sie können Ansprechpartner im Positionskopf

Ansprechpartner

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Ansprechpartners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Im Positionskopf können Sie die Geschäftsadresse des diesem Ansprechpartner zugeordneten Kunden nicht bearbeiten. Sie können bei Bedarf jedoch mithilfe des Auswahlmenüs eine andere Geschäftsadresse für diesen Ansprechpartner angeben.

Um die Privatadressen für diesen Ansprechpartner anzulegen oder zu bearbeiten, wählen Sie die

Registerkarte

Adressen

.

Auswählen von Filtern für Ansprechpartner

Ansprechpartner werden mithilfe der drei nachfolgend beschriebenen Standardfilter angezeigt:

Standardfilter für Ansprechpartner

Filter

Alle

Angezeigte Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, für die Sie eine Zugriffsberechtigung haben

Meine

Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitglied des Kundenteams zugeordnet sind

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Filter

Ansprechpartner meines Teams

Angezeigte Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitarbeiter des Kundenteams zugeordnet sind, und außerdem, wenn Sie Vertriebsleiter sind, alle Ansprechpartner aller Kunden, denen einer der Ihnen unterstellten Mitarbeiter als Mitglied des Kundenteams zugeordnet ist

Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Ansprechpartner anzeigen zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeiten mit Listen [Seite 50]

.

Der Filter

Meine Ansprechpartner

wird standardmäßig verwendet. Sie können den Bereich der anzuzeigenden

Kunden ändern, indem Sie einen der anderen Filter wählen.

Festlegen des Ansprechpartnerstatus

Verwenden Sie das Menü

Aktionen

der Ansprechpartnerdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen

, um den Status des Ansprechpartners in Aktiv zu ändern.

●

Wählen Sie

Aktionen Sperren

, um den Status des Ansprechpartners in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der Ansprechpartner von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen.

●

Wählen Sie

ändern.

Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen

, um den Status des Ansprechpartners in Veraltet zu

Sie können einem Ansprechpartner bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven Ansprechpartner als "Veraltet", oder jeden gesperrten Ansprechpartner als "Aktiv" kennzeichnen.

Überprüfen der Registerkarten in den Ansprechpartnerdetails

In den Ansprechpartnerdetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem

Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Administrator diese

Funktion aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen

Einstellungen .

In den Ansprechpartnerdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:

Registerkarte

Übersicht

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, die an einem Ansprechpartner vorgenommen wurden, sowie alle

Adressen, die mit dem Ansprechpartner verknüpft sind, anzuzeigen.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja

260

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Servicefunktionen

Registerkarte

Feed

Adressen

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um alle Feed-Aktualisierungen einsehen zu können, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23] .

Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen,

Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die Aktualisierung als Favorit markieren oder die Aktualisierung kommentieren. Weitere

Informationen finden Sie unter Tags [Seite 31]

und Ablage

[Seite 30]

.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

ja ja

Eine vorhandene Adresse eines Ansprechpartners kann nicht entfernt werden, da möglicherweise bereits andere

Positionen wie Leads oder Opportunitys auf die vorhandene

Adresse verweisen.

ja

Aktivitäten

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Anlegen von Aktivitäten, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind – einschließlich Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten [Seite 39] .

ja

Vertriebs-Leads

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen von Leads, die sich auf diesen Ansprechpartner beziehen. Weitere Informationen finden Sie

unter Vertriebs-Leads [Seite 106]

.

ja

Opportunitys

Wählen Sie diese Registerkarte, um potenzielle Verkaufschancen für diesen Ansprechpartner anzuzeigen. Weitere Informationen finden

Sie unter Opportunitys [Seite 108] .

ja

Beziehungen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen anzuzeigen.

ja

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja ja ja

Registrierte

Produkte

Kampagnen

Wählen Sie

Registrierte Produkte

, um die registrierte

Produkteanzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen anzuzeigen.

nein ja

Marketinginterak tionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Marketinginteraktionen anzuzeigen.

Tickets

Wählen Sie diese Registerkarte, um die Tickets anzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

ja nein

Marketingeinwilli gungen

Wählen Sie diese Registerkarte aus, um die Marketingeinwilligungen anzuzeigen, die für diesen Ansprechpartner definiert wurden.

ja ja nein nein ja nein

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Registerkarte

Marketingattribu te

Aktionen

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management

(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese

Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute zuzugreifen, die diesem Ansprechpartner zugeordnet sind.

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja nein

Weitere Informationen

Kunden [Seite 88]

4.6 Mitarbeiter-Support

Im Mitarbeiter-Support können Sie Supporttickets für Mitarbeiter Ihres Unternehmens anlegen. Supporttickets können automatisch aus E-Mail-Nachrichten angelegt werden, die an eine interne Support-Adresse geschickt worden. Die Support-Mitarbeiter können die Tickets aber auch manuell anlegen. Im Arbeitsbereich des Bearbeiters können sich die Support-Mitarbeiter die relevanten Mitarbeiterdetails anzeigen lassen. Mitarbeiter können auch im

Namen anderer Mitarbeiter Tickets anlegen.

Der Mitarbeiter Melvin Jones verliert seinen Laptop und hat keine Möglichkeit, eine E-Mail an den Support zu schicken. Seine Vorgesetzte, Rita Thomas, sendet im Namen von Melvin eine Anforderung für einen

Ersatzlaptop. Die Support-Mitarbeiter können das Ticket bearbeiten, die Antwort wird dann automatisch per E-Mail verschickt.

Im Mitarbeiter-Support wird die gleiche Infrastruktur für die Ticketbearbeitung verwendet wie im Kundenservice.

Die nachstehend aufgeführten Dokumente gelten für beide Lösungen. Beachten Sie, dass nicht alle in diesen

Dokumenten beschriebenen Funktionen im Mitarbeiter-Support zur Verfügung stehen.

Weitere Informationen

Tickets [Seite 222]

Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters [Seite 228]

VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support [Seite 262]

Vorlagen [Seite 237]

Nicht zugeordnete E-Mails [Seite 243]

4.7 VIDEO: Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support

Video

Erste Schritte für den Mitarbeiter-Support (3 m 44 s)

262

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Servicefunktionen

Erfahren Sie mehr über die Bereitstellung von Mitarbeiter-Support in SAP Cloud for Service, von der Sortierung und

Bearbeitung von Tickets bis zum Senden von Antworten mit Links zu Wissensdatenbankartikeln und Lösen von gemeldeten Problemen.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

4.8 Registrierte Produkte

Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eine eindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen es die Informationen des registrierten Produkts dem Bearbeiter, sowohl das eindeutige Kundenprodukt zu identifizieren als auch die aktuell gültige Garantie und gegebenenfalls die Serviceansprüche zu ermitteln. Weitere Informationen wie Produktstandort und Vertriebskanal werden bei der Servicebearbeitung und für Berichtszwecke verwendet.

Aufgaben

Registrieren eines Produkts

Sie registrieren Produkte unter Verwendung des Tools

Neues registriertes Produkt

, auf das Sie in der Lösung folgendermaßen zugreifen können:

●

Wählen Sie in der Symbolleiste

Neues registriertes Produkt

.

●

●

●

Wählen Sie unter

Produkte Registrierte Produkte

die Drucktaste

Neu

.

Wählen Sie im Kundendetailbild auf der Registerkarte

Registrierte Produkte

die Drucktaste

Neu

.

Wenn Sie ein registriertes Produkt über ein Kundendetailbild anlegen, werden die relevanten Informationen automatisch in das Formular kopiert.

Wählen Sie im Arbeitsbereich unter

Zusätzliche Informationen

für

Seriennummer

das Symbol

Bearbeiten

, und wählen Sie das Symbol für die

Werteauswahl

. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Popup die Option

Neue Registrierung

.

Wenn Sie ein registriertes Produkt über einen Arbeitsbereich anlegen, werden die Informationen zum Kunden und zum Produkt im Ticket automatisch in das Formular kopiert.

1.

Geben Sie die Daten für

Kunde

,

Produkt

und

Seriennummer

zur Identifizierung des registrierten Produkts ein.

Die Nummer des registrierten Produkts setzt sich aus dem registrierten Produkt und dem

Referenzprodukt zusammen und ist eine eindeutige Nummer. Das registrierte Produkt ist jedoch nicht unbedingt eindeutig. Sie können zum Beispiel ein registriertes Produkt 127 für das

Referenzprodukt A haben und ein registriertes Produkt 127 für das Referenzprodukt B. Daher erinnert Sie das System möglicherweise daran, dass diese Nummer bereits vorhanden ist, wenn Sie ein nicht eindeutiges, registriertes Produkt eingeben.

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Servicefunktionen

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263

2.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Bearbeiten eines registrierten Produkts

Im Detailbild des registrierten Produkts können Sie die Daten prüfen oder weitere Informationen für das registrierte

Produkt hinzufügen. Ähnlich wie beim Anlegen eines registrierten Produkts können Sie dieses Bild auch von verschiedenen Punkten in der Lösung aus aufrufen. Dies sind hauptsächlich folgende Punkte:

●

●

Beim Anlegen eines neuen registrierten Produkts können Sie

Sichern und öffnen

wählen, anstatt das Formular zu sichern und zu schließen.

Wählen Sie auf der Registerkarte

Registrierte Produkte

den Link

Seriennummer

.

●

Wählen Sie unter

Produkte Registrierte Produkte

Ihre Abfrage, und wählen Sie anschließend die

Seriennummer

des registrierten Produkts aus, das Sie prüfen oder bearbeiten möchten.

Hinzufügen von Produktdetails

Auf der Registerkarte

Übersicht

können Sie zusätzliche Details wie Produktstandort, Verantwortlicher des registrierten Produkts (falls sich dieser von dem des Kunden unterscheidet) und Notizen eingeben.

Denken Sie daran, Ihre Änderungen zu sichern, bevor Sie die Details des registrierten Produkts schließen.

Hinzufügen einer Garantie

1.

Um eine Garantie für das registrierte Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte

Übersicht

das

Symbol

Bearbeiten

für

Garantie

. Wählen Sie anschließend das Symbol

Werteauswahl

, und wählen Sie eine

Garantie aus der Liste aus.

2.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Weitere Informationen finden Sie unter

Garantien [Seite 265] .

Hinzufügen von Anlagen

1.

Wählen Sie auf der Registerkarte

Anlagen

die Option

Hinzufügen

.

2.

Wählen Sie den Typ der hinzuzufügenden Anlage aus.

●

Lokale Datei

: ermöglicht Ihnen, eine Datei von Ihrem lokalen Laufwerk auszuwählen und in das System hochzuladen

●

●

Weblink

: ermöglicht Ihnen, eine URL und einen Anzeigetitel zu definieren

Aus Bibliothek

: ermöglicht Ihnen, eine Anlage aus der Bibliothek der Lösung auszuwählen

Weitere Informationen finden Sie unter

Bibliothek [Seite 59] .

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Prüfen oder Hinzufügen von Tickets

Sie können alle zum registrierten Produkt zugehörigen vorhandenen Tickets auf der Registerkarte

Tickets

prüfen.

Darüber hinaus können Sie auch ein neues Ticket anlegen.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Prüfen Sie die automatisch ausgefüllten Informationen, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.

3.

Geben Sie einen Titel und eine Beschreibung für das Ticket ein.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie

Sichern und öffnen

wählen, wird das neue Ticket für die Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.

Änderungen prüfen

Sie können die Änderungshistorie für registrierte Produkte auf der Registerkarte

Änderungen

prüfen.

264

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4.9 Garantien

Sie können im System Garantien anlegen, ihre Dauer festlegen und Vorfallkategorien ohne Abdeckung definieren.

Diese Garantien stehen dann für die Zuordnung zu registrierten Produkten zur Verfügung.

Aufgaben

Garantie anlegen

1.

Wählen Sie

Produkte Garantien

und dann

Neu

.

2.

Geben Sie einen Namen, die Nummer und die Dauer ein.

Geben Sie die Dauer als Zahl und Zeiteinheit ein, z.B. "30 Tage" oder "30 T". Diese Eingabe wird vom System erkannt und automatisch in "30 Tag(e)" umgewandelt.

3.

Unter

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

können Sie Prozess- oder Vorfallkategorien aus Ihrem

Servicekategorienkatalog hinzufügen.

Tickets, denen eine nicht abgedeckte Vorfallkategorie zugeordnet ist, werden von der Garantieabdeckung ausgeschlossen.

Service- oder Prozesskategorien ohne zugeordnete Vorfallkategorien sind für die Garantieabdeckung nicht relevant. In der Spalte

Kategorieart

sehen Sie, ob Sie eine Prozess- oder eine Vorfallkategorie ausgewählt haben.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Die Garantie wird mit dem Status

In Vorbereitung

angelegt.

Garantie aktivieren

Um die Garantie zu aktivieren, suchen Sie nach der entsprechenden Garantie, und wählen Sie

Aktionen Aktivieren

.

Zuordnen einer Garantie zu einem registrierten Produkt

1.

Navigieren Sie zu

Produkte Registrierte Produkte

.

2.

Suchen Sie das relevante registrierte Produkt, und öffnen Sie die Details, indem Sie die Seriennummer auswählen.

3.

Wählen Sie

Garantie

und dann

Bearbeiten

.

4.

Wählen Sie

Werteauswahl

, und wählen Sie die relevante Garantie aus.

5.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

Unter

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Probleme von der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Zur Vereinfachung können Sie außerdem Servicekategorien hinzufügen. Dann werden alle Vorfallkategorien, die sich unter der ausgewählten Servicekategorie befinden, von dieser Garantie nicht abgedeckt. Gleiches gilt für Vorfallkategorien, die sich unter einer anderen Vorfallkategorie befinden.

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Nur die Vorfallkategorien beeinflussen, ob für ein Produkt eine Garantie gewährt wird oder nicht. Wenn z.B. einer

Servicekategorie, die in

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

aufgeführt wird, keine Vorfallkategorie zugeordnet wurde und Sie diese Servicekategorie in dem Ticket auswählen, werden keine Einschränkungen und/oder

Ausschlüsse der Garantie angewendet.

Kategorien werden hierarchisch gruppiert. Höhere Ebenen enthalten jeweils auch die unteren Ebenen:

Katalog

(standardmäßig ausgeblendetes Feld in

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

) enthält eine Auswahl an

Servicekategorien.

Mithilfe einer Servicekategorie können verschiedene Arten von Serviceanfragen klassifiziert werden, z.B. als

Produktproblem oder als Informationsanforderung.

Die Vorfallkategorien und alle untergeordneten zugehörigen Vorfallkategorien sind Unterkategorien von

Servicekategorien und dienen zur Klassifizierung von Vorfällen. Für die Servicekategorie "Produktproblem" kann es z.B. die Vorfallkategorien "Gasheizkessel" oder "Elektroheizkessel" geben.

●

Kundenservice und Support (Katalog)

○

Informationsanforderung (Servicekategorie)

○

Produktproblem (Servicekategorie)

○

Gasheizkessel (Vorfallkategorie)

○

Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)

○

Kundenverschulden (Vorfallkategorie)

○

Installationsproblem (Vorfallkategorie)

○

Elektroheizkessel (Vorfallkategorie)

○

Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)

○

Kundenverschulden (Vorfallkategorie)

○

Installationsproblem (Vorfallkategorie)

Ein Unternehmen verkauft Heizkessel. Alle Gasheizkessel sollen eine fünfjährige Garantie haben. Bei

Kundenverschulden soll die Garantie ausgeschlossen werden. Der Administrator legt eine Garantie an, die fünf Jahre gültig ist, und wählt unter

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

die Servicekategorie

Kundenverschulden (Vorfallkategorie)

und

Elektroheizkessel

.

Falls nun ein Kunde ein Problem mit seinem Gasheizkessel hat, das auf das Verschulden des Kunden zurückzuführen ist, wird dieser Schaden von der Garantie nicht abgedeckt. Ist der Schaden jedoch auf ein Installationsproblem zurückzuführen, wird der Schaden durch die Garantie abgedeckt, da dieses

Problem nicht ausgeschlossen wurde.

4.10 Analyse

Mit

Analyse

verfügen Sie über einen zentralen Zugriffspunkt auf Systemanalysedaten und Berichte, mit denen Sie

Trends erkennen, die Kundengrundstimmung messen oder Kennzahlen wie die Gesamtmenge an Tickets oder den

Anteil der erledigten Tickets verfolgen können.

Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder in

Microsoft Excel

®

.

Dashboard "Serviceübersicht"

Die

Serviceübersicht

enthält eine Reihe von Diagrammen, die auf den Berichten in Ihrem System basieren. Sie stellt

Ihnen eine Momentaufnahme der wichtigsten Informationen bereit, und das Layout kann an Ihre Arbeitsbedingungen angepasst werden.

266

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Weitere Informationen zum Hinzufügen und Entfernen von Berichten aus der Übersicht, um diese zu personalisieren,

finden Sie unter Personalisieren von Dashboards [Seite 176]

.

Um die Berichtsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol

Aktionen

, und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

●

Mit Webbrowser anzeigen

●

●

Mit Webbrowser anzeigen – Schnellfilter

Mit Microsoft Excel® anzeigen

Berichte für die Kundenservice- und Social-Media-Funktionen von SAP Cloud for Customer

Zusätzlich zu den benutzerdefinierten Berichten, die Ihr Administrator bei Bedarf anlegt und die Sie im Übersichts-

Dashboard anzeigen können, werden die folgenden Berichte von SAP bereitgestellt (in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet):

Berichte in SAP Cloud for Service und SAP Cloud for Social Engagement

Bericht

Kundenanzahl

Beschreibung

Zeigt die Anzahl der Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit.

Kennzahl für Grundstimmung des Kunden Zeigt die durchschnittliche Grundstimmung eines Kunden

über einen bestimmten Zeitraum an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

(Priorität)

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

(Serviceorganisation)

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

(Top-10-Servicekategorien)

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt (Jahr) Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach Jahr an.

Operative Kennzahlen

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach den Top-10-Servicekategorien an.

Grundstimmungskennzahl

Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Bearbeiter,

Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Zeigt die Anzahl positiver, neutraler und negativer

Grundstimmungen nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Rückstand an Serviceanfragen Zeigt die Anzahl für den Rückstand an offenen und in

Bearbeitung befindlichen Serviceanfragepositionen für die letzten 7 Tage an.

Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im laufenden Monat oder Jahr an.

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach Priorität an.

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach Struktur, Serviceorganisation und Service- und

Supportorganisation an.

Tagesdurchschnitt der Serviceanfragen

Gesamtmenge der Ticketaktivitäten

Anteil der abgeschlossenen Tickets

Zeigt den Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen nach

Tag an.

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im laufenden Monat oder Jahr an.

Zeigt die Gesamtanzahl der Eingangsticketaktivitäten, einschließlich der Originalnachrichten, Kommentare usw., nach Kanal und Produkt sortiert an.

Zeigt den Prozentsatz der erledigten Tickets nach Kanal,

Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.

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267

Bericht

Anteil der eskalierten Tickets

Ticketpriorität

Ticketvolumen

Die 5 einflussreichsten Meinungsführer

Die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel

Die 5 häufigsten Themen

Beschreibung

Zeigt den Prozentsatz der eskalierten Tickets nach Kanal,

Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.

Zeigt die Durchschnitts- und Mittelwerte für die

Ticketpriorität sowie die Anzahl der Tickets mit hoher, mittlerer und niedriger Priorität nach Kanal, Produkt und

Uhrzeit sortiert an.

Zeigt die Anzahl der Tickets nach Kanal, Produkt, Status und

Uhrzeit sortiert an.

Zeigt die auf dem Klout-Wert oder dem Nachrichtenvolumen basierenden fünf einflussreichsten Meinungsführer oder

Kunden nach Kanal oder Produkt an.

Zeigt die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel für die

Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Zeigt die fünf häufigsten Themen in Tickets nach Kanal,

Produkt und Uhrzeit sortiert an.

4.11 Bearbeiten eingehender Telefonate

Übersicht

Nach der Installation des von SAP bereitgestellten Client-Adapters für die Computer-Telefonie-Integration (CTI-

Client-Adapter) generiert Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten zum Erfassen von Kundeninformationen für eingehende Telefonate, wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich

Live-Aktivität

enthält.

Voraussetzungen

Sie müssen Telefonie-Software eines Drittanbieters installiert haben.

Aufgaben

Installieren des CTI-Client-Adapters

Damit Ihre Lösung automatisch Telefonaktivitäten generiert, installieren Sie den CTI-Client-Adapter wie folgt:

1.

Wählen Sie in SAP Cloud for Customer

Herunterladen

.

2.

Laden Sie den

CTI-Client-Adapter

folgendermaßen herunter:

1.

Bewegen Sie den Cursor über

CTI-Client-Adapter für SAP Customer OnDemand

, und wählen Sie

Download

.

2.

Wählen Sie

Ausführen

, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

3.

Beantworten Sie die Frage, ob die Lösung Änderungen auf Ihrem Computer vornehmen darf mit

Ja

.

4.

Führen Sie die Schritte des Setup-Assistenten aus.

Nach Abschluss der Installationsschritte wird der Adapter auf Ihrem Computer installiert und eine

Verknüpfung auf Ihrem Desktop erstellt.

268

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•

P U B L I C

SAP Cloud for Customer

Servicefunktionen

3.

Wählen Sie die Verknüpfung zum Adapter auf dem Desktop per Rechtsklick aus. Öffnen Sie das Menü

Kompatibilität

. Wählen Sie

Programm als Administrator ausführen

.

Hinzufügen von Notizen zu aktueller Telefonaktivität

Wenn Ihre Lösung so eingerichtet ist, dass sie den Bereich

Live-Aktivität

enthält, können Sie die Details Ihres aktuellen

Telefonats anzeigen und der Aktivität Notizen hinzufügen.

Um Details zu einem aktuellen Telefonat anzuzeigen, muss der auf Ihrem Computer installierte

CTI-Client-

Adapter

ausgeführt werden. Starten Sie den Adapter, bevor Sie

SAP Cloud for Customer

öffnen.

1.

Wählen Sie während eines Telefonats

Live-Aktivität

.

Bei Bedarf können Sie im Bereich "Live-Aktivität"

Aktionen Zurücksetzen

wählen, um die Informationen zum vorherigen Telefonat zurückzusetzen. Die Details Ihres aktuellen Telefonats werden in folgenden

Bereichen angezeigt:

●

Anrufinformationen

enthält Details zum aktuellen Telefonat.

●

●

Kunden

enthält detaillierte Informationen zum Kunden, mit dem das Telefonat geführt wird. Es besteht auch die Möglichkeit, nach Kundeninformationen zu suchen.

Tickets

enthält eine Liste der Tickets, die mit dem aktuellen Kunden verbunden sind. Es besteht auch die

Möglichkeit, nach Tickets zu suchen.

2.

Geben Sie Ihre Kommentare unter

Notizen

ein, und sichern Sie Ihre Änderungen.

Um die Notizen anzuzeigen, die Sie der Aktivität hinzugefügt haben, navigieren Sie zu

Aktivitäten Telefonate

.

Ihre Kommentare werden unter

Notizen

angezeigt.

Umwandeln einer Telefonaktivität in ein Ticket

Sie können eine Telefonaktivität in ein Ticket umwandeln, wenn in Ihrem Lösungsumfang die Verwendung von

Service- und Social-Media-Funktionen festgelegt wurde.

1.

Wählen Sie

Aktivitäten Telefonate

.

2.

Wählen Sie von der Liste die Telefonaktivität aus, die Sie umwandeln möchten.

3.

Wählen Sie

Aktionen

und anschließend

In neues Ticket umwandeln

.

Unter

Queue

wird ein Ticket angezeigt, das die Informationen der Telefonaktivität enthält.

SAP Cloud for Customer

Servicefunktionen

P U B L I C

•

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269

5 Social-Media-Funktionen

5.1 VIDEO: Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement

Video

Erste Schritte mit SAP Cloud for Social Engagement (7 m 22 s)

Erfahren Sie mehr über die Grundinformationen, die Sie für das Bearbeiten von Tickets in SAP Cloud for Social

Engagement benötigen.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

5.2 Kundenservice

5.2.1 Queue

Unter

Kundenservice Queue

wird Ihnen eine Liste der offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets angezeigt. Mithilfe der Tools unter

Queue

können Sie Kundentickets bearbeiten.

Um eine Liste aller Tickets einschließlich der abgeschlossenen Tickets anzuzeigen, rufen Sie

Kundenservice Tickets

auf.

Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketbearbeitung zur Verfügung.

Ticketaufgaben

Um ein Ticket zu bearbeiten, müssen Sie es zunächst auswählen, indem Sie das Ticket markieren, ohne einen der Links zu wählen. Sie können mehrere Tickets auswählen, indem Sie entweder die

Ctrl

-Taste oder die

Befehlstaste

gedrückt halten.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf alle Tickets ausführen können:

270

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•

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SAP Cloud for Customer

Social-Media-Funktionen

Aufgabe

Status eines Tickets ändern.

Priorität eines Tickets ändern.

Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.

Ticket an einen Vorgesetzten oder

Experten aus dem Fachbereich weiterleiten.

Ticket deeskalieren.

Sich selbst ein Ticket zuordnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Status festlegen...

.

3.

Wählen Sie in der Auswahlliste den entsprechenden Status aus.

Der Status des Tickets wird aktualisiert.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Priorität festlegen...

.

3.

Wählen Sie in der Auswahlliste die entsprechende Priorität aus.

Das Prioritätssymbol ändert sich je nach

Ihrer Auswahl.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Als "Irrelevant" kennzeichnen

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Relevanz der Tickets bestätigen

.

Für das Ticket wird der Status

Als

"Irrelevant" kennzeichnen

gesetzt, und das Ticket wird aus allen Queues entfernt.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Eskalieren

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Eskalation bestätigen

.

Der Status des Tickets wird auf

Eskaliert

gesetzt. Je nach den

Systemeinstellungen werden eskalierte

Tickets möglicherweise einem

Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem zugeordnet.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Deeskalieren

.

3.

Wählen Sie Ja im Fenster

Deeskalation bestätigen

.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Unter

Zuordnen zu

wählen Sie

Mein Bereich

.

Das Ticket wird Ihnen zugeordnet und in

Ihre Queue verschoben.

SAP Cloud for Customer

Social-Media-Funktionen

P U B L I C

•

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271

Aufgabe

Ticket einem anderen Bearbeiter oder einem anderen Team zuordnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Bearbeiter...

oder

Team...

.

3.

Führen Sie die notwendigen

Schritte für eine der folgenden

Optionen aus:

●

Geben Sie den Namen des

Bearbeiters oder Teams ein.

●

Suchen Sie nach einem

Bearbeiter oder Team, indem Sie das Symbol für die

Werteauswahl

wählen. Wählen Sie den

Bearbeiter oder das Team aus den Optionen aus.

4.

Wählen Sie OK .

Das Ticket wird dem angegebenen

Bearbeiter bzw. dem angegebenen

Team zugeordnet.

Fügen Sie einem Ticket eine Notiz hinzu.

1.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

2.

Wählen Sie

Notiz hinzufügen

.

3.

Geben Sie Ihre Notiz ein.

4.

Wählen Sie Sichern .

Wenn das Ticket im Arbeitsbereich des

Bearbeiters geöffnet wird, erscheint die

Notiz im Abschnitt

Interaktionen

.

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in jedem Ticket ausführen können:

Aufgabe Vorgehensweise

Folgepositionen für ein Ticket anlegen Sie können Tickets und Angebote anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen, damit Sie ein Ticket abschließen können.

1.

Öffnen Sie ein Ticket, und wählen

Sie Folgeaktion .

2.

Wählen Sie

Ticket anlegen

,

Angebot anlegen

,

Opportunity anlegen

oder

Lead anlegen

.

3.

Geben Sie alle erforderlichen

Informationen ein, und sichern

Sie Ihre Änderungen.

Ergebnis

Die für das Ticket angelegten

Folgepositionen können Sie unter

Verwandte Positionen

anzeigen.

Folgepositionen sind durch einen Pfeil gekennzeichnet, der von dem Ticket wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.

272

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•

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Social-Media-Funktionen

Aufgabe

PDF anlegen

Ticket zur Genehmigung einreichen

Ticket von der Genehmigung zurückziehen

Vorgehensweise

1.

Um aus dem Ticket heraus eine

PDF anzulegen, öffnen Sie das

Ticket, und wählen Sie unter

Übersicht Kunde

die

Sprache aus, die Sie in der PDF verwenden möchten.

2.

Wählen Sie anschließend

Zusammenfassung

Vorschau

.

Daraufhin öffnet sich ein weiteres Fenster mit der PDF-

Vorschau des Tickets. Nun können Sie das Ticket ausdrucken oder es als PDF-

Datei auf Ihrem lokalen

Computer sichern, um es per E-

Mail an den Kunden zu senden.

3.

Wenn Sie

Zusammenfassung

Generieren

wählen, legt das

System automatisch eine Anlage an, die Sie auf der Registerkarte

Anlagen

finden.

Ergebnis

Wenn Genehmigungen in Ihrem System aktiviert sind, wird ein Ticket zur

Genehmigung eingereicht, wenn eine der festgelegten Bedingungen erfüllt ist.

Sie erhalten anschließend eine

Warnmeldung, und das Ticket wird nach dem Sichern zur Genehmigung eingereicht, oder Sie müssen es manuell einreichen, indem Sie

Genehmigung Zur Genehmigung einreichen

wählen.

Wenn sich das Ticket in Genehmigung befindet, können Sie nur Folgeaktionen anlegen oder interne Notizen hinzufügen.

Weitere Informationen finden Sie im

Leitfaden für Administratoren unter

Aktivieren von

Genehmigungsprozessen.

Wenn Sie eine Genehmigung aus irgendeinem Grund zurückziehen müssen, wählen Sie

Genehmigung Von Genehmigung zurückziehen

.

Weitere Informationen

Erste Schritte für den Service [Seite 218]

Arbeitsvorräte [Seite 53]

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Social-Media-Funktionen

P U B L I C

•

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273

5.2.2 VIDEO: Bearbeiten von Tickets

Video

Bearbeiten von Tickets (4 m 12 s)

Erfahren Sie mehr über die Tools im Arbeitsbereich und in der Queue- und Ticketliste, die Ihnen das Abschließen von Tickets erleichtern.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

5.2.3 Bearbeiten von Tickets im Arbeitsbereich des Bearbeiters

Wenn Sie ein Ticket öffnen, können Sie alle Funktionen, die Sie zum Lösen der Probleme von Kunden benötigen, im

Arbeitsbereich des Bearbeiters aufrufen. Hier können Sie über die für Ihre Lösung eingerichteten Kanäle auf Tickets antworten. Außerdem können Sie als Hilfe für das Schließen der Tickets ähnliche Tickets und die Wissensdatenbank durchsuchen.

Im Mitarbeiter-Support stehen nicht alle Kanäle und Optionen für die Ticketvearbeitung zur Verfügung.

Aufgaben

Allgemeine Ticketaufgaben

In der folgenden Tabelle sind Aufgaben aufgeführt, die Sie in Bezug auf Tickets ausführen können.

274

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•

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Social-Media-Funktionen

Ticketaufgaben

Aufgabe

Status eines Tickets ändern.

Priorität eines Tickets ändern.

Ticket als "Irrelevant" kennzeichnen.

Ticket an einen Vorgesetzten oder

Experten aus dem Fachbereich weiterleiten.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Bearbeiten .

2.

Wählen Sie den neuen

Status in der Auswahlliste aus.

3.

Sichern Sie Ihre

Änderungen.

Der Status des Tickets wird aktualisiert.

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Bearbeiten .

2.

Wählen Sie die neue Priorität in der Auswahlliste neben

Priorität

aus.

3.

Wählen Sie eine Priorität in der Auswahlliste aus.

4.

Sichern Sie Ihre

Änderungen.

Das Prioritätssymbol ändert sich je nach Ihrer

Auswahl.

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste

Als "Irrelevant" kennzeichnen

Das Ticket wird auf

Irrelevant

gesetzt und aus allen Queues entfernt.

.

2.

Wählen Sie Ja im Fenster

Relevanz der Tickets bestätigen

.

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Eskalieren .

2.

Wählen Sie Ja im Fenster

Eskalation bestätigen

.

Der Status des Tickets wird auf

Eskaliert

gesetzt.

Je nach den Systemeinstellungen werden eskalierte Tickets möglicherweise einem

Vorgesetzten oder Bevollmächtigtem zugeordnet.

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Social-Media-Funktionen

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275

Aufgabe

Ticket sich selbst, einem anderen

Bearbeiter oder einem anderen

Team zuordnen.

Vorgehensweise Ergebnis

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Zuordnen zu .

●

Wählen Sie

Mein

Bereich

, um das Ticket sich selbst zuzuordnen.

●

Wählen Sie

Bearbeiter...

, um das

Ticket einem anderen

Bearbeiter zuzuordnen.

●

Wählen Sie

Team...

, um das Ticket einem anderen Team zuzuordnen.

2.

Um das Ticket einem anderen Bearbeiter oder

Team zuzuordnen, gehen

Sie folgendermaßen vor:

●

Geben Sie den Namen des Bearbeiters oder

Teams ein, oder

●

Suchen Sie nach einem

Bearbeiter oder Team, indem Sie die

Werteauswahl

wählen. Wählen Sie den Bearbeiter oder das Team aus den

Optionen aus.

3.

Wählen Sie OK .

Das Ticket wird entweder an Sie oder den angegebenen Bearbeiter bzw. das angegebene

Team weitergeleitet.

276

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Social-Media-Funktionen

Aufgabe

Ticket in ein On-Premise-CRM-

System kopieren.

Folgepositionen für ein Ticket anlegen.

Vorgehensweise Ergebnis

Wenn Ihre Lösung mit der On-

Premise-SAP-Customer-

Relationship-Management-Lösung

(SAP CRM) verbunden ist, können

Sie ein Ticket in diese Lösung kopieren, indem Sie folgendermaßen vorgehen:

1.

Wählen Sie unten im Bild die

Drucktaste Bearbeiten .

2.

Wählen Sie in der

Statusauswahlliste

Nach

CRM kopieren

aus.

3.

Sichern Sie Ihre

Änderungen.

Im Fremdsystem ist nun eine Kopie des Tickets verfügbar. Das Ticket wird weiterhin in Ihrer

Lösung angezeigt, Sie können es jedoch nur im

Fremdsystem bearbeiten. Im Arbeitsbereich wird im Feld

Externe Nummer

eine dem Ticket zugeordnete ID-Nummer angezeigt. Diese

Nummer kann nicht geändert werden. Das

Fremdsystem aktualisiert den Status des Tickets in Ihrer Lösung.

Ein Bearbeiter hat ein Ticket in das On-

Premise-SAP-CRM-System kopiert.

Der Bearbeiter prüft das Ticket in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass es abgeschlossen wird. Wenn das Ticket im Fremdsystem auf

Abgeschlossen

gesetzt ist, wird dem

Bearbeiter auch im Arbeitsbereich der

Ticketstatus

Abgeschlossen

angezeigt.

Sie können Tickets und Angebote anlegen, um Folgeaufgaben anzulegen, damit Sie ein Ticket abschließen können.

1.

Wählen Sie Folgeaktion .

2.

Wählen Sie

Ticket anlegen

oder

Angebot anlegen

.

3.

Geben Sie alle erforderlichen

Informationen ein, und sichern Sie Ihre

Änderungen.

Die Folgepositionen, die Sie für ein

Ticket angelegt haben, sehen Sie im

Belegfluss

. Folgepositionen sind durch einen Pfeil gekennzeichnet, der von dem Ticket wegführt, mit dem Sie gerade arbeiten.

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Social-Media-Funktionen

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277

Aufgabe

Ticketinformationen in ein neues

Ticket kopieren.

Vorgehensweise

Sie können die Ticketinformationen aus einem bereits vorhandenen

Ticket in ein neues Ticket kopieren, um beispielsweise ein Ticket für einen Kunden anzulegen, der ein

ähnliches Problem hat.

1.

Wählen Sie Kopieren .

2.

Einige der Informationen aus dem ursprünglichen Ticket werden in das Ticket

übernommen, mit dem Sie gerade arbeiten.

3.

Geben Sie alle erforderlichen

Informationen ein, und sichern Sie Ihre

Änderungen.

Ergebnis

Tickets werden erst aus Ihrer Queue entfernt, wenn Sie den Arbeitsbereich verlassen.

Beantworten eines Tickets

Der Kanal, über den Sie das Ticket erhalten haben, bestimmt Ihre Antwortoptionen. Beispielsweise können Sie auf ein Twitter-Ticket durch das Veröffentlichen eines Tweets antworten.

1.

Wählen Sie

Antworten

,

Kommentar

oder

Neue E-Mail verfassen

. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Optionen richten sich nach dem Kanal des Tickets und den vorhergehenden Interaktionen.

2.

Geben Sie Ihre Antwort ein, oder wählen Sie eine Vorlage aus, die Sie in Ihrer Antwort verwenden möchten.

Sofern Ihr System dies unterstützt, können Sie in Ihrer Antwort einen Chat-Link einfügen, damit Sie oder ein anderer Bearbeiter eine Live-Chat-Sitzung mit dem Kunden beginnen können.

3.

Hängen Sie Artikel an, die für Ihren Kunden hilfreich sein könnten. Diese Aktion ist nicht verfügbar, wenn Sie auf Facebook-Kommentare antworten.

4.

Wählen Sie

Tweet

,

Kommentar

oder

Senden

. Die verfügbaren Optionen hängen wiederum vom Tickettyp ab.

Ihre Antwort wird zu den Interaktionen für das Ticket hinzugefügt. Möglicherweise müssen Sie Ihr Bild auffrischen, bevor Ihre Antwort angezeigt wird.

Antworten mit obszönem Inhalt werden von der Lösung gesperrt und nicht gesendet. Sie werden dann aufgefordert, die obszönen Inhalte aus Ihrer Nachricht zu löschen.

Weitere Informationen zum Beantworten von Tickets aus oder über unterschiedliche Kanäle finden Sie in den jeweiligen nachfolgenden Abschnitten.

Twitter

●

Wenn Sie auf einen Tweet antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf den ursprünglichen Tweet vom Kunden an Twitter gesendet.

278

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•

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Social-Media-Funktionen

●

●

●

Öffentliche Antworten auf Twitter-Tickets dürfen nicht länger als 140 Zeichen, einschließlich Leerzeichen, sein. Wenn Sie eine Nachricht mit mehr als 140 Zeichen eingeben, können Sie diese Antwort nicht senden.

Die Lösung zählt bei der Eingabe die verbleibenden Zeichen.

Sie können Twitter zum Senden einer privaten Nachricht verwenden, wenn der Benutzer dem Twitter-Handle des Unternehmens folgt, der in der Antwort angegeben ist.

Sie können auf Twitter eine Nachricht, die von einem Kunden eingestellt wurde, erneut veröffentlichen.

Positionieren Sie im Bereich

Interaktionen

den Mauszeiger auf der Nachricht, und wählen Sie

Retweet

.

Die Nachricht wird auf der Twitter-Seite Ihres Unternehmens veröffentlicht.

Facebook

●

●

Kunden können öffentliche Nachrichten in Form von Kommentaren auf der Pinnwand der Facebook-Seite

Ihres Unternehmens senden oder über Facebook private Nachrichten an Ihr Unternehmen senden. Ihre

Antwort ist automatisch öffentlich, wenn die Nachricht des Kunden öffentlich war. Dementsprechend ist Ihre

Nachricht automatisch privat, wenn die Nachricht des Kunden privat gewesen ist.

Wenn Sie auf eine Facebook-Nachricht antworten, wird Ihre Antwort als Antwort auf die ursprüngliche

Facebook-Nachricht des Kunden an Facebook gesendet.

●

Sofern Ihre Lösung dafür eingerichtet ist und die Facebook-Seite Ihres Unternehmens verschachtelte

Kommentare zulässt, können Sie in Facebook auf Kommentare zu einem Beitrag antworten. Ihre Antwort erscheint unterhalb des ursprünglichen Kommentars.

E-Mail

●

●

●

Um einem Kunden per E-Mail zu antworten, muss die E-Mail-Adresse des Kunden in Ihrem System gespeichert sein. Weitere Informationen zum Bearbeiten eines Kundenprofils und zum Hinzufügen einer E-

Mail-Adresse finden Sie unter Privatkunden [Seite 301]

.

Sie haben die Möglichkeit, auf ein Ticket zu antworten oder eine neue E-Mail zu verfassen. Wenn Sie sich für eine Antwort entscheiden, wird zusätzlich zur Beibehaltung der Empfänger der letzten E-Mail die vorherige

Kundennachricht kopiert.

Wenn Ihr System entsprechend eingerichtet ist, können Sie Tickets aus dem Arbeitsbereich des Bearbeiters auch über Microsoft Outlook

®

beantworten. Hierfür müssen Sie das SAP-Cloud-for-Customer-Add-In für

Microsoft Outlook herunterladen und installieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Installieren des SAP-Cloud-for-Customer-Add-Ins für Microsoft

Outlook® [Seite 42]

und Arbeiten in Microsoft Outlook® für Servicebenutzer [Seite 239]

.

●

Wenn die E-Mail nicht zugestellt werden kann, wird eine Fehlermeldung unter

Interaktionen

angezeigt. Die

Meldung wird nach dem Versuch der Lösung, die Nachricht zuzustellen, generiert.

SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option

●

Wenn Ihr Unternehmen ein Support-Portal aktiviert hat, können Sie auf dem Portal eine Notiz veröffentlichen.

Chat

●

Je nach Systemkonfiguration steht Ihnen nach dem Beenden des Live-Chats in den Ticketinteraktionen das

Chat-Protokoll zur Verfügung.

Verwenden der Wissensdatenbank

●

●

●

In der Wissensdatenbank sind möglicherweise bereits Artikel zu Tags vorhanden, die mit dem Ticket verknüpft sind. Wenn das Durchsuchen Ihrer Wissensdatenbank aktiviert ist, können Sie die

Wissensdatenbank nach relevanten Artikeln durchsuchen.

Wählen Sie einen Artikel aus, um eine Vorschau anzuzeigen. Hängen Sie ihn an das Ticket an, indem Sie den

Mauszeiger über dem Artikel positionieren und

Anhängen

wählen.

Wenn Sie einen Artikel aus der Wissensdatenbank anhängen, wird im Antwortfeld eine URL eingegeben.

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279

●

Wählen Sie

Zurücksetzen

, um Ihre Suchbegriffe zu löschen und zur ursprünglichen Liste mit empfohlenen

Lösungen zurückzukehren.

Suchen nach ähnlichen Tickets

1.

Geben Sie Ihre Suchbegriffe im Eingabefeld

Suchen

unter

Ähnliche Tickets

ein. Drücken Sie die

Eingabetaste

, oder wählen Sie

Suchen

, um die Suche zu starten.

Daraufhin gibt die Lösung eine Liste mit erledigten und in Bearbeitung befindlichen Tickets zurück, die auf

Ihren Suchbegriffen basieren.

2.

Es gibt zwei Möglichkeiten, die an ein Ticket angehängten Artikel anzuzeigen: a.

Wählen Sie den Link neben dem Symbol mit der Büroklammer in der Listensicht.

b.

Öffnen Sie das Ticket in der Detailsicht, indem Sie die Ticketnummer wählen und dann die Registerkarte

Angehängte Artikel

öffnen.

In der Detailansicht werden Ihnen sowohl die Tickethistorie als auch die angehängten Artikel des Tickets angezeigt.

3.

Wählen Sie

Anhängen

, um Ihren Kunden einen Link zu einem Artikel zu senden.

a.

Wählen Sie

Artikel an Antwort anhängen

, wenn Sie den Artikel über den Link in der Listensicht aufgerufen haben.

b.

Wählen Sie die Drucktaste zum Hinzufügen (

+

), wenn Sie den Artikel über die Registerkarte

Angehängte

Artikel

in der Detailsicht aufgerufen haben.

Im Textfeld des Ticketaktivitätsbereichs wird eine URL eingegeben.

4.

Wählen Sie

Zurücksetzen

, um Ihre Suchbegriffe zurückzusetzen.

Die Registerkarte wird mit der ursprünglichen Liste der empfohlenen Lösungen und das Textfeld für die Suche wird mit den zum Ticket gehörenden Schlagwörtern ausgefüllt.

Anlegen einer Notiz

1.

Wählen Sie

Notiz hinzufügen

.

2.

Geben Sie im Textfeld Ihre Notiz ein.

3.

Sichern Sie Ihre Notiz. Sie wird zu den Ticketinteraktionen hinzugefügt.

Ändern der Produktinformationen

1.

Wählen Sie unten im Bild die Drucktaste

Bearbeiten

.

2.

Führen Sie im Abschnitt

Produkt

eine der folgenden Optionen aus: a.

Geben Sie den Produktnamen ein, und drücken Sie die

Eingabetaste

.

b.

Wählen Sie

Werteauswahl

, um den Produktnamen aus der Liste im Fenster

Produkt auswählen

auszuwählen.

In diesem Fenster können Sie auch eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeitsvorräte [Seite 53] .

Sie können das Produkt auch direkt über den Arbeitsbereich registrieren, indem Sie

Bearbeiten

wählen, dann

Seriennummer

und schließlich

Werteauswahl

. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Fenster

Neue

Registrierung

.

Weitere Informationen finden Sie unter Registrierte Produkte [Seite 263]

.

Ändern eines Kunden

1.

Wählen Sie

Bearbeiten

.

2.

Führen Sie im Abschnitt

Kunde

eine der folgenden Optionen aus:

280

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•

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Social-Media-Funktionen

1.

Wählen Sie

Werteauswahl

, um den Kundennamen aus der Liste im angezeigten Fenster auszuwählen.

In dem Fenster können Sie eine Suche durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeitsvorräte [Seite 53] .

2.

Geben Sie den Kundennamen ein, und drücken Sie die

Eingabetaste

.

3.

Sichern Sie die neuen Angaben.

Hinzufügen einer Anlage

1.

Wählen Sie

Anlagen

.

2.

Wählen Sie

Hinzufügen

. Wählen Sie die Quelle der Anlage aus.

Daraufhin wird das Fenster

Anlage hinzufügen

angezeigt.

3.

Wählen Sie

Durchsuchen

, und suchen Sie die Datei, die Sie als Anlage hinzufügen möchten.

4.

Wählen Sie im Auswahlfeld

Dokumenttyp

entweder

Standardanlage

oder

Interne Anlage

.

Eine

Interne Anlage

kann von allen Benutzern der Lösung angezeigt werden, ist aber für Kunden nicht sichtbar.

5.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

Überprüfen der Ticketänderungshistorie

Um die Änderungshistorie zu überprüfen, müssen Sie mit der Funktion

Personalisieren Diese Sicht

zur

Registerkarte wechseln.

1.

Wählen Sie unter

Bereiche

die Option

Registerkarten

.

2.

Wählen Sie unter

Registerkarten

die Option

Änderungshistorie

.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben, und schließen Sie den Personalisierungsbereich.

Die Registerkarte

Änderungshistorie

ist nun im Arbeitsbereich aktiv.

Ändern der Kategorieinformationen

Sie können die Kategorieinformationen für die

Servicekategorie

,

Vorfallkategorie

,

Ursachenkategorie

,

Problembehandlungskategorie

und die

Objektkategorie

ändern.

1.

Wählen Sie

Bearbeiten

.

2.

Im Abschnitt

Kategorie

wählen Sie

Werteauswahl

, und wählen Sie anschließend die neue

Kategorienummer aus.

a.

Für Vorfallkategorien können Sie eine neue Kategorie in der

Baumsicht

auswählen.

Ändern der Grundstimmung in einer Nachricht

Wenn die Textanalyse die Grundstimmung in einer Nachricht falsch interpretiert, können Sie diese Grundstimmung unter

Interaktionen

ändern.

1.

Wählen Sie die Bezeichnung der Grundstimmung unter

Interaktionen

.

2.

Wählen Sie eine neue Grundstimmung in der Auswahlliste aus.

Anzeigen der Beziehungen zwischen Tickets im Belegfluss

Auf der Registerkarte

Belegfluss

werden die Tickets und Kundenaufträge angezeigt, die sich auf das Ticket beziehen, das Sie gerade bearbeiten. Wenn Sie als Folgeaktion ein Ticket oder einen Kundenauftrag anlegen, wird auf der

Registerkarte

Belegfluss

die Beziehung zwischen den Positionen angezeigt. Diese wird mit Pfeilen verdeutlicht, die vom Originalticket auf mögliche Folgetickets und Angebote deuten.

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281

Verfolgen des Ticketfortschritts über Zeitrauminformationen

Über die Datenpunkte im Bereich

Zeitraum

können Sie den Fortschritt zu einem Ticket verfolgen. Beim Öffnen eines

Tickets werden einige der Angaben im Bereich

Zeitraum

bereits vorausgefüllt. Diese Angaben ergeben sich aus den

Service-Level-Vereinbarungen Ihres Unternehmens und dem Zeitpunkt, an dem das Ticket angelegt wurde.

Einige der Felder im Bereich

Zeitraum

passen sich an, wenn Sie einen Ticketwert ändern oder eine Antwort an einen

Kunden senden. In der nachfolgenden Tabelle sind die Ereignisse aufgeführt, die eine Änderung an den Feldern im

Bereich

Zeitraum

bewirken.

Feldname

Geändert am

Wodurch ändert sich der Wert

●

Ändern der Informationen in einem Ticket.

Sie ändern das mit dem Ticket verknüpfte Produkt. Nachdem Sie gesichert haben, wird der Wert im Feld

Geändert am

aktualisiert.

●

●

Antwort an einen Kunden.

Hinzufügen einer Notiz zu einem Ticket.

Erstprüfung abgeschlossen

Letzte

Kundeninterakti on

Ändern des Ticketstatus von

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in diesem Feld hinterlegt.

Offen

in

In Bearbeitung

.

Letzte

Interaktion des

Bearbeiters

Jedes Mal, wenn ein Bearbeiter eine Antwort an einen Kunden sendet, wird der Zeitpunkt der Antwort in diesem Feld hinterlegt.

Nächste Antwort fällig

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Antwort an einen Bearbeiter sendet, wird der unter

Nächste Antwort fällig

angezeigte Wert entsprechend der Service-Level-Vereinbarung Ihres Unternehmens aktualisiert, sofern Ihr Administrator diese Funktion in der Lösung konfiguriert hat.

Abschlussdatum

Ändern des Ticketstatus in

Erledigt

.

5.2.4 Social-Media-Nachrichten

Mithilfe von Social-Media-Nachrichten können Sie Nachrichten, die auf Social-Media-Websites generiert wurden, sowie von Ihnen angelegte ausgehende Nachrichten anzeigen. Sie können alle auf Nachrichten und ausgehende

Nachrichten bezogene Antworten und Kommentare als separate Positionen in der Social-Media-Nachrichtenliste anzeigen. Die Liste kann sortiert, gefiltert und durchsucht werden.

Sie können Facebook-Nachrichten und Twitter-Antworten in der Social-Media-Nachrichtenliste löschen, indem Sie das Symbol

Aktionen

verwenden.

282

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Social-Media-Funktionen

Aufgaben

Senden von ausgehenden Nachrichten

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Wählen Sie den Kanal zum Empfangen der ausgehenden Nachricht, indem Sie entweder den Kanalnamen in das Feld für den Kanal eingeben oder indem Sie auf das Symbol

Kanal auswählen

klicken, und anschließend den Kanal in der daraufhin angezeigten Liste auswählen.

Eine ausgehende Nachricht kann nur für einen Kanal verwendet werden.

Bildanlagen können an Twitter-Kanäle gesendet werden.

3.

Geben Sie im Feld

Nachricht

die ausgehende Nachricht ein.

Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein. Während der Eingabe zählt das System die bereits verwendeten Zeichen.

4.

Wählen Sie

Senden

.

Sobald eine ausgehende Nachricht gesendet wurde, kann sie nicht mehr bearbeitet werden.

Weitere Informationen

Arbeitsvorräte [Seite 53]

5.2.5 Vorlagen

Sie können Vorlagen verwenden, um Zeit zu sparen und Antworten zu standardisieren. Vorlagen sind direkt vom

Arbeitsbereich aus verfügbar und können Platzhalter für Geschäftsdaten wie Kundenname oder Ticketnummer enthalten.

Sie finden die Vorlagen unter

Kundenservice Vorlagen

.

Aufgaben

Anlegen einer E-Mail-Vorlage

E-Mail-Vorlagen werden direkt im System mithilfe eines Rich-Text-Editors angelegt und bearbeitet. Diese Vorlagen können Platzhalter verwenden, die automatisch mit den entsprechenden Geschäftsdaten ersetzt werden, wenn die

Antwort gesendet wird.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie den Vorlagennamen ein.

Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu beschreiben.

3.

Wählen Sie

E-Mail

als Kanaltyp für die Vorlage aus.

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283

4.

Geben Sie den

Betreff

für die E-Mail ein.

5.

Geben Sie den

Vorlagentext

für die E-Mail ein.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder

Sichern und

öffnen

wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.

Anlegen einer Vorlage für einen Social-Media-Kanal

Vorlagen für Social-Media-Kanäle verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie den Vorlagennamen ein.

Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu beschreiben.

3.

Wählen Sie

Social Media

als Kanaltyp für die Vorlage aus.

4.

Wählen Sie anschließend den

Social-Media-Kanal

aus.

5.

Geben Sie den

Vorlagentext

ein.

Nachrichten für Twitter dürfen nicht länger als 140 Zeichen einschließlich Leerzeichen sein.

Während der Eingabe zeigt das System unter dem Textfeld laufend die Zeichenanzahl an.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder

Sichern und

öffnen

wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.

Anlegen einer Portalvorlage

Vorlagen für das Serviceportal verwenden Nur-Text und können Platzhalter enthalten.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie den Vorlagennamen ein.

Außerdem können Sie eine Vorlagenbeschreibung eingeben, z.B. um die Verwendung der Vorlage zu beschreiben.

3.

Geben Sie den

Vorlagentext

ein.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie in Ihrer Vorlage Platzhalter verwenden möchten, können Sie entweder

Sichern und

öffnen

wählen, oder Sie gehen zurück und bearbeiten die Vorlage zu einem späteren Zeitpunkt.

Anlegen einer Vorlage aus einer Antwort im Arbeitsbereich

Sobald eine Antwort an einen Kunden gesendet wurde, können Sie diese als eine Vorlage sichern.

1.

Wählen Sie im Bereich für Interaktionen des Arbeitsbereichs die ausgehende Antwort aus, die Sie als Vorlage sichern möchten.

2.

Wählen Sie das Symbol

Aktionen

.

3.

Wählen Sie

Antwort als Vorlage sichern

.

Die Schnellerfassung

Neue Vorlage

wird geöffnet. Der Kanaltyp und andere relevante Felder sind automatisch mit den Daten der von Ihnen gewählten Antwort gefüllt.

4.

Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein, und fügen Sie gegebenenfalls zusätzliche Informationen hinzu.

284

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5.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Anlegen einer Unternehmensvorlage

Wenn Sie im System über Administratorzugriffsrechte verfügen, haben Sie die Möglichkeit, Unternehmensvorlagen anzulegen.

Wenn Sie eine neue Vorlage für einen beliebigen Kanaltyp anlegen, wählen Sie

Unternehmensvorlage

, um die Vorlage für alle Bearbeiter verfügbar zu machen.

Hinzufügen von Platzhaltern zu einer textbasierten Vorlage

Sie können Ihren Vorlagen Platzhalter für Geschäftsdaten hinzufügen. Wenn eine Antwort gesendet wird, für die eine

Vorlage mit Platzhaltern verwendet wurde, ersetzt das System die Platzhalter mit den tatsächlichen Geschäftsdaten.

1.

Öffnen Sie die Vorlagendetails, indem Sie den Vorlagennamen wählen.

2.

Klicken Sie in das Feld

Vorlagentext

.

3.

Bearbeiten Sie den Text, und fügen Sie die gewünschten Platzhalter der nachstehenden Liste hinzu.

4.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

Verfügbare Platzhalter für Vorlagen

Platzhalter

#AgentName#

#AccountName#

#Status#

Beschreibung

Wird durch den Namen des Bearbeiters ersetzt, der dem Ticket zugeordnet ist

Wird durch den Namen des Kunden ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist

Wird durch den Status des Tickets ersetzt

#Description#

#TicketID#

#ContactName#

#ProductID#

#CreationDateTime#

#ProductDescription#

#ProductSerialNumber#

#WarrantyID#

#WarrantyEndDate#

Wird durch die Beschreibung des Tickets ersetzt

Wird durch die Nummer des Tickets ersetzt

Wird durch den Namen des Ansprechpartners ersetzt, der mit dem Ticket verknüpft ist

Wird durch die Nummer des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist

Wird durch das Datum und die Uhrzeit der Ticketerstellung im System ersetzt

Wird durch die Beschreibung des Produkts ersetzt, das mit dem Ticket verknüpft ist

Wird durch die Seriennummer des registrierten Produkts ersetzt, das mit dem

Ticket verknüpft ist

Wird durch die Nummer der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

Wird durch das Ablaufdatum der Garantie ersetzt, die dem Ticket zugeordnet ist

#InitialResponseDueDateTime#

Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem die Erstreaktion auf das Ticket gesendet werden muss

#CompletionDueDateTime#

Wird durch den Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit) ersetzt, bis zu dem das Ticket abgeschlossen werden muss

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5.2.6 Nicht zugeordnete E-Mails

Wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass E-Mail als Kanal für das Anlegen von Kundenservicetickets unterstützt wird, dann werden alle eingehenden E-Mails, die das System nicht automatisch in ein neues Ticket umwandeln oder einem vorhandenen Ticket zuordnen kann, zur Liste der nicht zugeordneten E-Mails hinzugefügt. Diese E-Mails müssen manuell von den Bearbeitern verarbeitet werden.

Es gibt verschiedene Gründe, warum eine E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet werden kann. Ihr

System könnte beispielsweise so konfiguriert sein, dass eine manuelle Bearbeitung erforderlich ist, oder es gibt mehrere Ansprechpartner mit der gleichen Absender-E-Mail-Adresse. Das System zeigt den Grund in den E-Mail-

Details an, um Sie bei der Entscheidung zu unterstützen, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.

Verarbeiten nicht zugeordneter E-Mails

1.

Zum Anzeigen der Liste der nicht zugeordneten E-Mails in Ihrem System gehen Sie zu

Kundenservice Nicht zugeordnete E-Mails

.

2.

Öffnen Sie die Details zur

E-Mail

.

3.

Prüfen Sie den Grund, warum das System die E-Mail nicht automatisch einem Ticket zugeordnet hat.

Der Grund wird direkt über dem Abschnitt

Allgemein

der E-Mail-Details angezeigt.

4.

Legen Sie fest, ob die E-Mail in ein neues Ticket umgewandelt oder einem vorhandenen Ticket zugeordnet werden soll.

Aus dem Grund geht beispielsweise hervor, dass keine passenden Ansprechpartner für die E-Mail-

Adresse gefunden wurden, die zum Versenden der E-Mail verwendet wurde. In der E-Mail-

Nachricht selbst wird jedoch ein Firmenkundenkonto erwähnt, und sie enthält den vollständigen

Namen eines Ansprechpartners. Sie suchen nach dem Kunden und finden den in der E-Mail erwähnten Ansprechpartner. Da in der E-Mail-Nachricht kein offenes Problem oder bekanntes

Ticket erwähnt wird, legen Sie fest, dass diese E-Mail in ein neues Ticket für den Kunden umgewandelt wird.

5.

Wählen Sie unter

Aktion

eine der folgenden Optionen:

●

In neues Ticket umwandeln

Die Schnellerfassung

Neues Ticket

wird geöffnet, in der Sie die benötigten Informationen eingeben und sichern können, um anhand der E-Mail ein neues Ticket anzulegen.

Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail verarbeitet werden.

●

Zu vorhandenem Ticket zuordnen

Es wird ein Auswahldialogfenster geöffnet, in dem Sie ein Ticket auswählen können, dem die E-Mail zugeordnet wird.

Die E-Mail wird aus der Liste der nicht zugeordneten E-Mails entfernt und kann nicht mehr als E-Mail verarbeitet werden.

●

Löschen

Damit wird die E-Mail gelöscht.

6.

Schließen Sie die E-Mail-Details.

286

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Social-Media-Funktionen

5.3 Kunden

5.3.1 Kunden

Auf der Registerkarte

Kunden

können Sie die vorhandenen Kunden anzeigen, neue Kunden anlegen und die

Kundenstatus festlegen. Zudem können Sie Kundendetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Kunden nach

Bedarf umbenennen und bearbeiten. Außerdem können Sie Mitarbeiter einem Kundenteam zuordnen, sofern Sie

über die erforderliche Berechtigung verfügen.

Sobald Sie einen Kunden angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen

Status aber auf

Veraltet

setzen.

Aufgaben

Anlegen von Kunden

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie den

Namen

und das

Land

des Kunden ein, und geben Sie dann dessen

Ort

an.

Wenn gewünscht, können Sie auch die Website oder Klassifikation des Kunden eingeben.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

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Social-Media-Funktionen

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Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene Kunden geprüft wird, dann führt das System eine Dublettenprüfung aus, wenn Sie den Kunden sichern, um sicherzustellen, dass die Kundeninformationen eindeutig sind. Alternativ können Sie vor dem Sichern des Kunden

Dublettenprüfung

wählen.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen Kunden ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene Kunden gefunden wurden.

Es kann verwirrend sein, dass bei einer Eingabe beispielsweise des Namens

Eastsouth

das System den bereits vorhandenen Namen

Eastsouth Corp

nicht als Dublette erkennt. Der Grund hierfür ist, dass das System die Dublettenmöglichkeit anhand eines spezifischen Algorithmus berechnet und nur die Kunden als mögliche Dubletten angezeigt werden, deren Ähnlichkeit über dem konfigurierten

Schwellenwert liegt.

Der Algorithmus berechnet die Namensähnlichkeit von zwei Kunden mit einem Kundennamen, der aus einem Wort besteht, z.B.

Eastsouth

, und dem anderen Kundennamen, der aus zwei Wörter besteht, z.B.

Eastsouth Corp

, mit einer Ähnlichkeit, die unter dem Standardschwellenwert liegt. Deswegen wird die vorhandene

Eastsouth Corp

nicht als mögliche Dublette angezeigt.

Aus diesem Grund empfehlen wir, so viele korrekte Informationen wie möglich einzugeben, um bestmögliche Ergebnisse zu erhalten. Dazu zählt insbesondere der vollständige Kundenname und beispielsweise die Adressdaten. Alternativ können Sie sich an Ihren Administrator wenden, um die

Systemeinstellungen in schwache Dublettenprüfungen zu ändern.

Sie finden die entsprechenden Einstellungen in Ihrem Implementierungsprojekt im Work Center

Betriebswirtschaftliche Konfiguration

bei der Bearbeitung des Projektumfangs: Phase

Fragen Allgemeine Geschäftsdaten Geschäftspartner Geschäftspartnerabwicklung Gruppe:

Dublettenprüfung für Geschäftspartner

.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Sie können pro Kunde nur einen Hauptansprechpartner festlegen. Ein zweiter Ansprechpartner kann nicht festgelegt werden.

Wenn das Gebietsmanagement aktiviert ist, kann ein Mitarbeiter, der nicht als "Gebietsverantwortlicher" definiert ist, nicht als Verantwortlicher eines Kunden definiert werden.

Bearbeiten von Kunden

Sie können Kunden im Positionskopf

Kunden

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Kunden ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Im Positionskopf können Sie nur die aktuelle Hauptadresse eines Kunden bearbeiten.

Um eine andere als die aktuelle Hauptadresse zu bearbeiten oder um eine andere Adresse als Hauptadresse festzulegen, wählen Sie die Registerkarte

Adressen

.

Auswählen von Filtern für Kunden

In der Standardlösung werden Kunden mit verschiedenen Filtern angezeigt, die nachstehend beschrieben werden:

288

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Standardfilter für Kunden

Filter

Meine Kunden

Angezeigte Kunden

Kunden, für die Sie entweder dem Kundenteam oder (wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist) dem Gebietsteam zugeordnet sind.

Kunden meines

Kundenteams

Kunden, für die Sie dem Kundenteam zugeordnet sind.

Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.

Kunden meines

Gebietsteams

Kunden, für die Sie dem Gebietsteam zugeordnet sind.

Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn in Ihrer Lösung das Gebietsmanagement aktiv ist.

Kunden meines

Teams

Kunden, für die Mitarbeiter in Ihrer Organisation (einschließlich Mitarbeitern in untergeordneten

Organisationen) entweder dem Kundenteam oder (sofern zutreffend) dem Gebietsteam zugeordnet sind:

●

Für Mitarbeiter ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.

●

Für Vorgesetzte ist die Definition des Teams wie folgt: die Mitarbeiter,

○ in jeder beliebigen Organisation, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation untergeordnet ist, der der angemeldete Benutzer als Vorgesetzter zugeordnet ist; und die Mitarbeiter

●

○ in der Organisation, der der angemeldete Benutzer direkt zugeordnet ist, sowie die Mitarbeiter in jeder beliebigen Organisation, die der Organisation des angemeldeten Benutzers untergeordnet ist.

Wenn der angemeldete Benutzer keiner Planstelle in einer Organisation zugeordnet ist, ist das

Team einfach nur der Mitarbeiter.

Alle

Kunden, für die Sie mindestens über Lesezugriffsrechte verfügen.

Die in Ihrer Lösung pro Filter angezeigten Kunden können in Abhängigkeit von den von Ihrem Administrator festgelegten Zugriffseinschränkungen variieren.

Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Kunden anzeigen

zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Listen [Seite 50] .

Der Standardfilter ist

Meine Kunden

. Sie können durch Auswählen dieser Filter festlegen, welche Kunden angezeigt werden.

Verwenden von erweiterten Filtern

Wenn Sie die erweiterten Filter verwenden, können Sie Ihre Kunden beispielsweise nach Teilgebieten filtern oder das

Ergebnis durch das Hinzufügen eines übergeordneten Kunden einschränken.

Kunde in SAP Jam anzeigen

Objekte wie Kunden aus Ihrem SAP-Cloud-for-Customer-System können in SAP Jam hinzugefügt werden.

1.

Wählen Sie in der Sicht

Kunden

einen oder mehrere Kunden aus.

2.

Wählen Sie dann

Neu

,

Zu Gruppe hinzufügen

.

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289

3.

Wählen Sie im Dialogfenster

Hinzufügen zu...

die Gruppe, der Sie den Kunden hinzufügen möchten, und wählen Sie

OK

.

Festlegen des Kundenstatus

Verwenden Sie das Menü

Aktionen

in den Kundendetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen

, um den Status des Kunden in Aktiv zu ändern.

●

Wählen Sie

Aktionen Sperren

, um den Status des Kunden in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der

Kunde von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen. Durch das Sperren eines Kunden verhindern

Sie auch, dass diesem in der Zukunft Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen

, um den Status des Kunden in Veraltet zu ändern.

Durch das Kennzeichnen eines Kunden als "Veraltet" verhindern Sie auch, dass diesem in der Zukunft

Opportunitys, Aktivitäten oder andere Positionen zugeordnet werden.

Sie können einem Kunden bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven

Kunden als "Veraltet" oder jeden gesperrten Kunden als "Aktiv" kennzeichnen.

Verwenden der Kalenderansicht

Die Kalenderansicht wird nur in HTML5-Clients angezeigt. Sie verwenden einen HTML5-Client, wenn die

System-URL den Wert

/HTML5

enthält. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Systemadministrator.

In dieser Ansicht wird der Kalender aus Kundensicht angezeigt.

Um sich alle anstehenden Termine, Besuche und Telefonate anzeigen zu lassen, die von einem beliebigen Mitarbeiter

Ihrer Organisation für einen Kunden vereinbart wurden, markieren Sie den Kunden, und wählen Sie die

Kalenderansicht. Jeder Eintrag wird je nach Status mit einer Farbe gekennzeichnet.

Direkt aus der Kalenderansicht heraus können Sie neue Termine, Besuche oder Telefonate anlegen.

Verwenden der Landkartenansicht

Wenn die Lösung von Ihrem Administrator entsprechend konfiguriert wurde, können Sie Kunden in der

Landkartenansicht

anzeigen. Wählen Sie

Landkartenansicht

, um den Standort von Kundenadressen entweder einzeln oder in Bezug zueinander in einem integrierten Kartendienst eines Drittanbieters anzuzeigen. In der

Landkartenansicht

können Sie die Ansicht auch vergrößern, verkleinern und in eine beliebige Richtung schwenken.

Überprüfen der Registerkarten in den Kundendetails

In den Kundendetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem

Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der folgenden Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr

Administrator diese Funktionen aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen Einstellungen .

In den Kundendetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:

290

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Registerkarte

Übersicht

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, die an dem Kunden vorgenommen wurden, die für den Kunden angegebenen Ansprechpartner sowie alle Adressen anzuzeigen, die zu dem Kunden gehören.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja

Feed

Wählen Sie diese Registerkarte, um Feed-Aktualisierungen zu lesen, zu öffnen, zu markieren, mit Tags zu versehen oder zu kommentieren, die mit diesem Kunden verknüpft sind. Weitere

Informationen finden Sie unter Feed [Seite 23]

.

ja

Letzte Aufträge

Wählen Sie diese Registerkarte, um die letzten Aufträge anzuzeigen, die mit diesem Kunden verknüpft sind.

ja ja

Wenn Ihr Administrator die 360-Grad-Übersicht nicht eingerichtet hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Diagramme

nein ●

●

Auf dieser Registerkarte können Sie unter

Durchschnittlicher

Verkaufszyklus

den durchschnittlichen Verkaufszyklus für diesen Kunden und für alle Kunden als Anzahl in Tagen anzeigen. Die Daten für jeden durchschnittlichen

Verkaufszyklus werden separat dargestellt, die Darstellung beider Datensätze erfolgt jedoch mit Bezug auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus. Sie können diese Daten bei

Bedarf auch nach Microsoft Excel

®

exportieren. Weitere

Informationen finden Sie unter

Analyse [Seite 173] .

Auf dieser Registerkarte können Sie unter

Erlösentwicklung

die Gesamterlösentwicklung für diesen Kunden mit Bezug auf einen vierteljährlichen Verkaufszyklus anzeigen. Sie können diese Daten bei Bedarf auch nach Microsoft Excel exportieren.

ja

Aktivitäten

Kundenteam

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Anlegen von Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails, die mit diesem Kunden verbunden sind.

ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um Mitarbeiter zum Team, das für diesen Kunden zuständig ist, hinzuzufügen oder aus dem Team zu entfernen. Hier können Sie auch Mitarbeiter mit derselben Rolle aber unterschiedlichen Gültigkeiten und Verkaufsdatenzuständigkeiten wie

Verkaufsorganisation

,

Vertriebsweg

,

Sparte

hinzufügen. Sofern

Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie auch die Rolle von Mitarbeitern ändern, die diesem Kunden zugeordnet sind.

ja

Wenn das Gebietsmanagement aktiv ist, dann wird auf dieser

Registerkarte auch das Gebietsteam angezeigt.

ja ja

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291

Registerkarte

Gebiete

Beziehungen

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Verkaufsgebiete anzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung nicht angegeben hat, dass Verkaufsgebiete sichtbar sein sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen anzuzeigen.

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja nein ja

Adressen

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Kunden verbunden sind.

Für jeden Kunden kann jeweils nur eine Adresse als Hauptadresse angegeben werden.

Um anzugeben, dass eine Adresse für den Versand oder die

Fakturierung verwendet werden kann, wählen Sie

Ja

in der entsprechenden Spalte. Wenn mehr als eine Versand- oder

Fakturierungsadresse angegeben ist, wählen Sie

Ja (Standard)

in der entsprechenden Spalte, um eine Adresse als Standardadresse für den Versand oder die Fakturierung festzulegen.

ja

Eine vorhandene Adresse eines Kunden kann nicht entfernt werden, da möglicherweise andere Positionen, wie Leads oder Opportunitys, bereits auf die vorhandene Adresse verweisen.

Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse verfügen, können Sie diese in die Felder

Breitengrad

und

Längengrad

eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters mithilfe eines Mashups anzeigen.

Sie haben die folgenden Möglichkeiten, um den Breitengrad und den

Längengrad einzugeben:

●

Sie können alle Adressen exportieren, mithilfe eines externen Service die Daten anlegen und diese Daten mit der

Massendatenbearbeitung oder dem Migrationstool zurückimportieren.

●

●

●

Ihnen steht der A2X-Service II_MANAGE_CUSTOMER_IN zum Aktualisieren der Daten zur Verfügung.

Sie können die Felder aktualisieren, indem Sie ein benutzerdefinierte Lösung mithilfe eines SDK anlegen.

Sie können einen Mashup verwenden, um die Felder bei einer

Aktualisierung der geografischen Daten zu bereinigen.

ja

292

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Registerkarte Aktionen

Ansprechpartner

Wählen Sie diese Registerkarte, um neue oder vorhandene

Ansprechpartner für diesen Kunden hinzuzufügen oder zu entfernen. Auf dieser Registerkarte können Sie einen

Ansprechpartner auch als

Hauptansprechpartner

für den Kunden festlegen.

Wählen Sie zum Hinzufügen eines vorhandenen Ansprechpartners

Aktionen Hinzufügen

, und wählen Sie anschließend einen

Ansprechpartner aus.

Kundenhierarchi e

Wählen Sie diese Registerkarte, um die angezeigten Kunden in einer hierarchischen Struktur anzuzeigen, sofern für den vorliegenden

Kunden ein übergeordneter Kunde angegeben wurde. Sie können die

Kundenhierarchie auf jeder beliebigen Ebene auf- und zuklappen, um so viele oder wenige Kunden anzuzeigen, wie Sie möchten.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja ja

Wenn Ihr Administrator bei der Konfiguration der Lösung nicht angegeben hat, dass Kundenhierarchien sichtbar sein sollen, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Kampagnen

Vertriebs-Leads

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von

Vertriebs-Leads, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Opportunitys

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen anzuzeigen.

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen oder Anlegen von

Opportunitys, die sich auf diesen Kunden beziehen.

Anlagen

ja ja ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um Anlagen anzuzeigen, zu bearbeiten oder hinzuzufügen, die sich auf diesen Kunden beziehen.

ja nein nein nein ja

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293

Registerkarte

Gruppen

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um Informationen anzuzeigen, die aus SAP Jam abgeleitet werden, und um die folgenden Aktionen auszuführen:

● interne Gruppen in SAP Jam zur Zusammenarbeit bei

Kundenteammeetings, zur Vorbereitung von

Kundenbesuchen usw. anlegen

●

●

●

● externe oder unternehmensübergreifende Gruppen in SAP

Jam zum Schutz von Kunden, Up-Selling-Produkten usw.

anlegen

Kundenteammitglieder und Ansprechpartner automatisch zur Gruppe in SAP Jam einladen und dabei flexibel E-Mail-

Adressen hinzufügen oder entfernen eine Liste mit Gruppen in SAP Jam anzeigen, die mit dem angegebenen Kunden verknüpft sind, und von dieser Liste zu

SAP Jam navigieren von SAP Jam zurück zum Kunden navigieren

●

● eine Liste empfohlener Gruppen in SAP Jam für den angegebenen Kunden anzeigen, und von dieser Liste zu SAP

Jam navigieren die neuesten SAP-Jam-Feed-Aktualisierungen für die zugehörigen Gruppen anzeigen ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

nein

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP Jam nicht aktiviert hat, dann wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

Verkaufsdaten

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsdaten aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) und SAP

ERP anzuzeigen oder zu bearbeiten.

ja

Verkaufsbelege

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Verkaufsbelege anzuzeigen.

ja

Tickets

nein

Zielgruppen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Tickets anzuzeigen.

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Zielgruppen anzuzeigen.

ja

Registrierte

Produkte

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen registrierten

Produkte anzuzeigen.

nein nein nein ja nein ja

294

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Registerkarte

Besuchszeiten

Aktionen

Hier können Sie die Besuchszeiten definieren. Diese Datums- und

Zeitbereiche werden berücksichtigt, wenn Kundenbetreuer und

Vertriebsmitarbeiter Kundenbesuche planen.

Die Registerkarte

Besuchszeiten

ist standardmäßig ausgeblendet. Personalisieren Sie das Bild oder wenden

Sie sich für die Anpassung der Bilder für alle Benutzer im

Unternehmen an Ihren Administrator, um die

Registerkarte zu verwenden.

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja ja

Besuche

Produktlisten

Wählen Sie diese Registerkarte, um die mit dem Kunden verknüpften

Besuchstermine anzuzeigen und die empfohlene Besuchsfrequenz für diesen Kunden festzulegen.

ja

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Produktlisten anzuzeigen.

ja ja

Umfrageergebni sse

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Umfrageergebnisse anzuzeigen.

Marketingattribu te

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management

(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese

Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute zuzugreifen, die diesem Kunden zugeordnet sind.

ja nein ja ja nein

Zuordnen von Mitarbeitern zu einem Kundenteam

Gehen Sie im Microsoft-Silverlight

®

-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

.

4.

Öffnen Sie den Fensterbereich

Mitarbeiter

.

5.

Verschieben Sie das Symbol für den jeweiligen Mitarbeiter aus dem Bereich

Mitarbeiter

per Drag&Drop in die

Tabelle auf der Registerkarte

Kundenteam

.

Gehen Sie im HTML5-Client folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

und anschließend

Hinzufügen

.

4.

Geben Sie die Beteiligtenrolle und den Namen des Mitarbeiters an, der zugeordnet werden soll, und wählen

Sie anschließend

Hinzufügen

.

Entfernen von Mitarbeitern aus einem Kundenteam

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie die Registerkarte

Kundenteam

.

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295

4.

Suchen Sie den Mitarbeiter, der entfernt werden soll.

5.

Wählen Sie in der Spalte

Aktion

für den zu entfernenden Mitarbeiter

Entfernen

.

Löschen von Aktivitäten für einen Kunden

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktivitäten

.

4.

In der Spalte

Aktion

der zu löschenden Aktivität wählen Sie

Löschen

.

Durch das Löschen von Aktivitäten für einen Kunden werden diese Aktivitäten vollständig aus dem

System entfernt.

5.

Bestätigen Sie in den daraufhin angezeigten Dialogfenster, dass Sie die ausgewählte Aktivität löschen möchten.

Generieren von Zusammenfassungen der Kundeninformationen

Gehen Sie wie folgt vor, um für einen Kunden eine Zusammenfassung im PDF-Format zu generieren:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Zusammenfassung

.

Öffnen eines CRM-Informationsblatts

Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktionen CRM-Kundeninformationsblatt

.

Starten des ERP-Kunden-Cockpits

Von den Details des Kunden auf der Registerkarte

Verkaufsdaten

aus können Sie auch mithilfe von

Aktionen ERP-Cockpit

das ERP-Cockpit starten und mithilfe von

Aktionen ERP-

Kundeninformationsblatt

ein ERP-Kundeninformationsblatt als PDF öffnen, vorausgesetzt, Ihr System ist mit ERP verbunden.

Voraussetzungen

Um das Starten des ERP-Kunden-Cockpits im SAP-Cloud-for-Customer-System zu ermöglichen, müssen Sie die folgenden Anpassungen vornehmen:

1.

Wählen Sie im Work Center

Verwaltung IT-Betrieb Mashups Mashup-Bearbeitung

, suchen Sie nach

ERP-Kunden-Cockpit (SM00105)

, und aktualisieren Sie die URL mit den verbundenen ERP-Systemdaten.

2.

Um die URL zu ermitteln, melden Sie sich an dem entsprechenden ERP-System an, und führen Sie die folgenden Schritte aus:

1.

Rufen Sie die Transaktion

SICF

auf, geben Sie

CFS_APPILCATION

in das Feld

Servicename

ein, und wählen Sie dann die

F8

-Taste.

Der Service CFS_APPILCATION wird im nächsten Bild angezeigt.

2.

Führen Sie im Bild einen Rechtsklick aus, und wählen Sie

Service testen

.

3.

Es wird ein Webbrowser mit einer URL geöffnet. Kopieren Sie diese URL.

296

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•

P U B L I C

SAP Cloud for Customer

Social-Media-Funktionen

Sie haben außerdem noch folgende Möglichkeiten:

Rufen Sie die Transaktion

SE80

auf, wählen Sie

Web-Dynpro-Comp / Intf.

, geben Sie

CFS_COMPONENT

ein, und wählen Sie dann

Anzeigen

. Rufen Sie anschließend die Web-Dynpro-Anwendungen cfs_application

auf, und kopieren Sie unter "Eigenschaften" die URL aus dem Feld

URL

.

3.

Nun können Sie die URL im Mashup einfügen und Ihre Eingaben sichern.

Verwenden von internationalen Adressversionen

Wenn diese Funktion von Ihrem Administrator aktiviert wurde, gehen Sie folgendermaßen vor, um

Adressinformationen für Kunden in verschiedenen Zeichensätzen zu erfassen, z.B. im griechischen oder lateinischen

Alphabet, in Kyrillisch oder Thai.

1.

Wählen Sie

Kunden Kunden

.

2.

Öffnen Sie den jeweiligen Kunden.

3.

Wählen Sie

Aktionen

Internationale Version

.

4.

Wählen Sie im folgenden Bild aus der Auswahlliste ein anderes Alphabet oder eine andere Schrift für die

Erfassung der Adressinformationen aus.

Wenn ein Benutzer mit der Sprache Japanisch angemeldet ist, jedoch Adressinformationen für einen Kunden in Thailand eingeben möchte, kann der Benutzer aus der Auswahlliste Thai zum

Eingeben der Adresse auswählen.

5.

Wählen Sie

OK

.

Sie können auf diese Funktion auch mithilfe der Registerkarte

Adressen

des Kunden zugreifen.

Weitere Informationen

Ansprechpartner [Seite 98]

Erste Schritte mit SAP Cloud for Sales

5.3.2 Ansprechpartner

Ansprechpartner werden in Relation zu den jeweiligen Kunden, von denen sie stammen, angeordnet. Weitere

Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88] .

Auf der Registerkarte

Ansprechpartner

können Sie die vorhandenen Ansprechpartner anzeigen, neue

Ansprechpartner anlegen und den Ansprechpartnerstatus festlegen. Zudem können Sie Ansprechpartnerdetails anzeigen, zusätzliche Daten prüfen sowie Ansprechpartner umbenennen und bearbeiten.

Sobald Sie einen Ansprechpartner angelegt haben, kann dieser nicht mehr gelöscht werden. Sie können dessen Status aber auf

Veraltet

setzen.

SAP Cloud for Customer

Social-Media-Funktionen

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297

Aufgaben

Anlegen von Ansprechpartnern

1.

Wählen Sie

Kunden Ansprechpartner

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Geben Sie

Vorname

und

Nachname

des Ansprechpartners ein, und geben Sie den

Kunden

an, der mit dem

Ansprechpartner verbunden ist.

Wenn gewünscht, können Sie zusätzliche Details des Ansprechpartners eingeben, z.B.

Organisationsinformationen oder

Telefon

,

Mobiltelefon

und

E-Mail

des Ansprechpartners.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Ihr Administrator die Lösung so konfiguriert hat, dass auf eventuell doppelt eingegebene

Ansprechpartner geprüft wird, wählen Sie

Dublettenprüfung

, bevor Sie den Ansprechpartner sichern, um sicherzustellen, dass die Ansprechpartnerinformationen eindeutig sind.

Wenn die eingegebenen Informationen den Informationen eines bereits vorhandenen

Ansprechpartners ähneln, informiert Sie die Lösung darüber, dass eventuell doppelt eingegebene

Ansprechpartner gefunden wurden.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Bearbeiten von Ansprechpartnern

Sie können Ansprechpartner im Positionskopf

Ansprechpartner

folgendermaßen bearbeiten:

1.

Positionieren Sie den Cursor auf den Informationen, die Sie bearbeiten möchten. Wenn Sie beispielsweise den Namen des Ansprechpartners ändern möchten, positionieren Sie den Cursor auf dem Feld

Name

.

2.

Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.

Je nachdem, um was für ein Feld es sich handelt, können Sie ein Auswahlmenü oder die automatische Suche verwenden, um einen Eintrag auszuwählen.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Eine Beschreibung der verfügbaren Sicherungsoptionen finden Sie unter Sicherungsoptionen.

Im Positionskopf können Sie die Geschäftsadresse des diesem Ansprechpartner zugeordneten Kunden nicht bearbeiten. Sie können bei Bedarf jedoch mithilfe des Auswahlmenüs eine andere Geschäftsadresse für diesen Ansprechpartner angeben.

Um die Privatadressen für diesen Ansprechpartner anzulegen oder zu bearbeiten, wählen Sie die

Registerkarte

Adressen

.

Auswählen von Filtern für Ansprechpartner

Ansprechpartner werden mithilfe der drei nachfolgend beschriebenen Standardfilter angezeigt:

Standardfilter für Ansprechpartner

Filter

Alle

Angezeigte Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, für die Sie eine Zugriffsberechtigung haben

Meine

Ansprechpartner

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitglied des Kundenteams zugeordnet sind

298

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Social-Media-Funktionen

Filter Angezeigte Ansprechpartner

Ansprechpartner meines Teams

Alle Ansprechpartner aller Kunden, denen Sie als Mitarbeiter des Kundenteams zugeordnet sind, und außerdem, wenn Sie Vertriebsleiter sind, alle Ansprechpartner aller Kunden, denen einer der Ihnen unterstellten Mitarbeiter als Mitglied des Kundenteams zugeordnet ist

Die oben aufgeführten Standardfilter beinhalten keine veralteten Kunden. Um sich veraltete Ansprechpartner anzeigen zu lassen, müssen Sie einen neuen Filter anlegen und sichern. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeiten mit Listen [Seite 50]

.

Der Filter

Meine Ansprechpartner

wird standardmäßig verwendet. Sie können den Bereich der anzuzeigenden

Kunden ändern, indem Sie einen der anderen Filter wählen.

Festlegen des Ansprechpartnerstatus

Verwenden Sie das Menü

Aktionen

der Ansprechpartnerdetails, um aus den folgenden anwendbaren Status auszuwählen:

●

Wählen Sie

Aktionen Als "Aktiv" kennzeichnen

, um den Status des Ansprechpartners in Aktiv zu ändern.

●

Wählen Sie

Aktionen Sperren

, um den Status des Ansprechpartners in Gesperrt zu ändern. Dadurch wird der Ansprechpartner von nachfolgenden Suchergebnissen ausgeschlossen.

●

Wählen Sie

ändern.

Aktionen Als "Veraltet" kennzeichnen

, um den Status des Ansprechpartners in Veraltet zu

Sie können einem Ansprechpartner bei Bedarf jederzeit einen neuen Status zuordnen. Sie können beispielsweise jeden aktiven Ansprechpartner als "Veraltet", oder jeden gesperrten Ansprechpartner als "Aktiv" kennzeichnen.

Überprüfen der Registerkarten in den Ansprechpartnerdetails

In den Ansprechpartnerdetails sehen Sie verschiedene Registerkarten. Welche das sind, hängt von den von Ihrem

Unternehmen implementierten SAP-Cloud-for-Customer-Funktionen ab.

Einige der Registerkarten werden standardmäßig nicht angezeigt. Sie müssen das Bild personalisieren, damit die gewünschten Registerkarten angezeigt werden. Voraussetzung hierfür ist, dass Ihr Administrator diese

Funktion aktiviert hat. Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video Anpassen Ihrer persönlichen

Einstellungen .

In den Ansprechpartnerdetails können Sie diese Registerkarten auswählen, um weitere Aktionen auszuführen. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Registerkarten nach Funktion:

Registerkarte

Übersicht

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die neuesten Aktualisierungen, die an einem Ansprechpartner vorgenommen wurden, sowie alle

Adressen, die mit dem Ansprechpartner verknüpft sind, anzuzeigen.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja

SAP Cloud for Customer

Social-Media-Funktionen

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299

Registerkarte

Feed

Adressen

Aktionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um alle Feed-Aktualisierungen einsehen zu können, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

Weitere Informationen finden Sie unter

Feed [Seite 23] .

Auf dieser Registerkarte können Sie auch Aktualisierungen öffnen,

Tags oder Kennzeichen hinzufügen, die Aktualisierung als Favorit markieren oder die Aktualisierung kommentieren. Weitere

Informationen finden Sie unter Tags [Seite 31]

und Ablage

[Seite 30]

.

ja

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Hinzufügen von Adressen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

ja ja

Eine vorhandene Adresse eines Ansprechpartners kann nicht entfernt werden, da möglicherweise bereits andere

Positionen wie Leads oder Opportunitys auf die vorhandene

Adresse verweisen.

ja

Aktivitäten

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen, Bearbeiten oder

Anlegen von Aktivitäten, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind – einschließlich Terminen, Aufgaben, Telefonaten und E-Mails.

Weitere Informationen finden Sie unter

Aktivitäten [Seite 39]

.

ja

Vertriebs-Leads

Wählen Sie diese Registerkarte zum Anzeigen von Leads, die sich auf diesen Ansprechpartner beziehen. Weitere Informationen finden Sie unter

Vertriebs-Leads [Seite 106] .

ja

Opportunitys

Wählen Sie diese Registerkarte, um potenzielle Verkaufschancen für diesen Ansprechpartner anzuzeigen. Weitere Informationen finden

Sie unter Opportunitys [Seite 108]

.

ja

Beziehungen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Beziehungen anzuzeigen.

ja

Wenn Ihr Administrator die Integration in SAP ERP nicht aktiviert hat, wird diese Registerkarte nicht angezeigt.

ja ja ja

Registrierte

Produkte

Kampagnen

Wählen Sie

Registrierte Produkte

, um die registrierte

Produkteanzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen Kampagnen anzuzeigen.

nein ja

Marketinginterak tionen

Wählen Sie diese Registerkarte, um die zugehörigen

Marketinginteraktionen anzuzeigen.

Tickets

Wählen Sie diese Registerkarte, um die Tickets anzuzeigen, die mit diesem Ansprechpartner verknüpft sind.

ja nein

Marketingeinwilli gungen

Wählen Sie diese Registerkarte aus, um die Marketingeinwilligungen anzuzeigen, die für diesen Ansprechpartner definiert wurden.

ja ja nein nein ja nein

300

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Social-Media-Funktionen

Registerkarte

Marketingattribu te

Aktionen

Wenn die Integration in SAP Customer Relationship Management

(SAP CRM) in Ihrem System eingerichtet ist, können Sie diese

Registerkarte wählen, um auf SAP-CRM-Marketingattribute zuzugreifen, die diesem Ansprechpartner zugeordnet sind.

In SAP Cloud for

Sales verfügbar?

In SAP Cloud for

Service und SAP

Cloud for Social

Engagement verfügbar?

ja nein

Weitere Informationen

Kunden [Seite 88]

5.3.3 Privatkunden

Privatkunden sind Kunden, die nicht mit einem Firmenkunden in Verbindung stehen und mit Ihrem Unternehmen direkt Geschäfte tätigen.

Wenn Ihr System so konfiguriert wurde, dass E-Mail als Kanal für Privatkunden unterstützt wird, dann legt das System jedes Mal dann automatisch einen Privatkundendatensatz basierend auf der E-Mail-Adresse des Privatkunden an, wenn jemand eine E-Mail verschickt, die ein neues Ticket zur Folge hat.

Wenn Ihr System zudem so konfiguriert wurde, dass Social-Media-Kanäle für Kundeninteraktionen unterstützt werden, dann legt das System jedes Mal dann automatisch ein Kundenprofil basierend auf dem Benutzerkonto für diesen Kanal an, wenn jemand zum ersten Mal eine Nachricht auf einem Ihrer Social-Media-Kanäle veröffentlicht, die ein neues Ticket zur Folge hat.

Sie können das Kundenprofil öffnen, um die Details anzuzeigen. Dafür können Sie auf der

Benutzungsoberfläche den Kundennamen überall dort wählen, wo er zu sehen ist.

Überprüfen und Bearbeiten von Kundendetails

Allgemeine Informationen

Feld oder Funktion

Kontaktinformationen

Beschreibung

Die anfänglichen Kontaktinformationen können beispielsweise durch die

Datenschutzeinstellungen des Kunden auf der ursprünglichen Social-Media-Site beschränkt sein. Wenn Sie weitere Details haben, die Sie zum Profil des Kunden hinzufügen möchten, z.B. eine Telefonnummer oder Adresse, können Sie es bearbeiten, indem Sie den Cursor über dem Feld positionieren und in das angezeigte Feld klicken.

Hier können Sie den Kunden auch als

Interessent

kennzeichnen.

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Social-Media-Funktionen

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301

Feld oder Funktion

Social Media

Diese Informationen sind nur verfügbar, wenn Ihr System so konfiguriert wurde, dass

Social-Media-Kanäle unterstützt werden.

Beschreibung

Dies sind Links zu den Profilen des Kunden auf den verknüpften Social-Media-Sites, sofern verfügbar.

Sie können ein Social-Media-Profil auch zuordnen, indem Sie für den jeweiligen Kanal

Bearbeiten

wählen. Weitere Informationen finden Sie unter

Neuzuordnung des Social-

Media-Profils eines Privatkunden [Seite 303] .

Tickets

Alle Tickets, die direkt von diesem Kunden gebucht wurden, befinden sich auf der Registerkarte

Tickets

.

Sie können auf dieser Registerkarte auch manuell ein neues Ticket für den Kunden anlegen.

1.

Wählen Sie

Neu

.

Alle verfügbaren, relevanten Informationen werden in der Schnellerfassung des neuen Tickets vorausgefüllt.

2.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus, und geben Sie alle anderen relevanten Informationen ein.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Es wurde ein neues, offenes Ticket angelegt.

Kundenteam

Hier können Sie die Mitarbeiter und ihre Rollen für diesen Kunden verwalten.

Verkaufsdaten

Auf der Registerkarte

Verkaufsdaten

können Sie die für diesen Kunden relevanten Verkaufsdaten wie

Verkaufsorganisation

,

Vertriebsweg

und

Sparte

verwalten.

Social-Media-Nachrichten

In

Social-Media-Nachrichten

werden alle Social-Media-Nachrichten aufgeführt, die mit diesem Kunden verbunden sind.

Sie können Social-Media-Nachrichten löschen, indem Sie das Symbol

Aktionen

und dann

Löschen

wählen.

Sie können die Social-Media-Nachrichten in der Liste auch filtern und sortieren. Weitere Informationen finden Sie unter

Arbeitsvorräte [Seite 53] .

Social-Media-Profile

Wenn der Kunde über ein verknüpftes Twitter-Profil verfügt, werden auf der Registerkarte

Social-Media-Profile

zusätzliche Informationen zum Twitter-Konto des Kunden (falls verfügbar), seine neuesten Tweets (Twitter

Timeline) sowie Informationen zum Klout-Profil angezeigt.

Bereich

Twitter-Profil

Beschreibung

Zusätzliche Informationen zum Twitter-Konto des Kunden

Die Verfügbarkeit der Informationen basiert auf den Datenschutzeinstellungen des Kunden auf Twitter.

Klout-Profil

Twitter-Timeline

Eine Aufschlüsselung des Klout-Werts des Kunden

Neueste Tweets an den oder vom Handle des Kunden, nach Echtzeit aufgeführt

302

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Social-Media-Funktionen

Adressen

Hier werden alle Adressen für den Privatkunden aufgelistet.

Wenn Sie über Daten für die geografische Bestimmung der Adresse verfügen, können Sie diese in die Felder

Breitengrad

und

Längengrad

eingeben und auf der Online-Landkarte eines Anbieters mithilfe eines Mashups anzeigen.

Aktivitäten

Alle mit dem Kunden verbundenen Aktivitäten sind in den Tabellen enthalten. Sie können auch neue Aktivitäten anlegen, indem Sie im relevanten Bereich

Neu

wählen.

Weitere Informationen finden Sie unter

Aktivitäten [Seite 39] .

Registrierte Produkte

Alle für den Kunden registrierte Produkte werden in der Liste angezeigt. Sie können auch neue registrierte Produkte hinzufügen, indem Sie

Neu

wählen.

Weitere Informationen finden Sie unter

Registrierte Produkte [Seite 263] .

Gebiete

Diese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Ihr Administrator die Verwendung von mehr als einem Gebiet pro

Kunde in Ihrem System aktiviert hat.

Sie finden die Option in der Phase

Fragen

der Festlegung des Lösungsumfang Ihres Implementierungsprojekts im

Work Center

Betriebswirtschaftliche Konfiguration

unter

Verkauf Kunden- und

Aktivitätsmanagement Gebietsmanagement

:

Möchten Sie einen Kunden mehr als einem Gebiet zuordnen?

Öffnen eines CRM-Informationsblatts

Gehen Sie folgendermaßen vor, um ein CRM-Informationsblatt zu öffnen:

1.

Wählen Sie

Kunden Privatkunden

.

2.

Rufen Sie den entsprechenden Privatkunden auf.

3.

Wählen Sie

Aktionen CRM-Kundeninformationsblatt

.

5.3.4 Neuzuordnung des Social-Media-Profils eines Privatkunden

Sie können ein Social-Media-Profil (Facebook-Profil oder Twitter-Handle) von einem Privatkunden einem anderen

Privatkunden neu zuordnen. Bei der Neuzuordnung des Social-Media-Profils werden nicht automatisch auch alle anderen Daten wie offene oder in Bearbeitung befindliche Tickets neu zugeordnet. Diese müssen manuell verschoben werden.

Für eine Person gibt es zwei Kundendatensätze: einer wurde aus einem Facebook-Beitrag (Kunde A) und der andere aus einem Twitter-Beitrag (Kunde B) angelegt. Sie entscheiden, welchen der beiden

Privatkunden Sie behalten möchten, sagen wir Kunden B. Deshalb übertragen Sie alle offenen und in

Bearbeitung befindlichen Tickets vom Kunden A zum Kunden B. Anschließend ordnen Sie das Facebook-

Profil vom Kunden A dem Kunden B neu zu. Zum Schluss wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, damit er den zusätzlichen Privatkunden A als veraltet kennzeichnet. Damit wird sichergestellt, dass der

Datensatz bei der Weiterverarbeitung vom System ignoriert wird.

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Social-Media-Funktionen

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303

Dieses Beispiel ist in der folgenden Abbildung dargestellt:

Beispiel der Neuzuordnung eines Social-Media-Profils

Aufgaben

Verschieben von Tickets

Da bei der Neuzuordnung eines Social-Media-Profils keine Tickets neu zugeordnet werden, müssen Sie alle offenen und in Bearbeitung befindlichen Tickets manuell von dem Privatkunden verschieben, dessen Social-Media-Profil Sie neu zuordnen.

1.

Öffnen Sie auf der Registerkarte

Tickets

des Privatkunden, dessen Tickets Sie verschieben möchten, ein

Ticket.

2.

Ändern Sie den Kunden.

Weitere Informationen finden Sie unter Ändern eines Kunden.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben, und wiederholen Sie die Schritte für die restlichen zu verschiebenden Tickets.

Zuordnen eines Social-Media-Profils

Jedes Social-Media-Profil im System ist mit einem Privatkunden verknüpft. Sobald Sie also einem Kunden ein Social-

Media-Profil zuordnen, wird es aus dem anderen Kunden entfernt.

1.

Gehen Sie zu den Details zum

Privatkunden

.

2.

Wählen Sie im Abschnitt

Social-Media-Daten

die Option

Bearbeiten

, um entweder ein Facebook-Profil oder ein Twitter-Profil zuzuordnen.

3.

Wählen Sie die Eingabehilfe, um nach dem Social-Media-Profil zu suchen, das Sie dem Privatkunden zuordnen möchten.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie wissen, dass es sich bei dem Privatkunden, dessen Profil Sie gerade verschoben haben, um eine Dublette handelt und dass er bei der weiteren Verarbeitung vom System ignoriert werden soll, dann wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator, damit dieser den Kunden als veraltet kennzeichnet.

304

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Social-Media-Funktionen

5.4 Registrierte Produkte

Ein registriertes Produkt ist ein Produkt, das mit einem bestimmten Kunden verknüpft ist und für das Sie eine eindeutige Seriennummer erfasst haben. Wenn ein Ticket angelegt wird, ermöglichen es die Informationen des registrierten Produkts dem Bearbeiter, sowohl das eindeutige Kundenprodukt zu identifizieren als auch die aktuell gültige Garantie und gegebenenfalls die Serviceansprüche zu ermitteln. Weitere Informationen wie Produktstandort und Vertriebskanal werden bei der Servicebearbeitung und für Berichtszwecke verwendet.

Aufgaben

Registrieren eines Produkts

Sie registrieren Produkte unter Verwendung des Tools

Neues registriertes Produkt

, auf das Sie in der Lösung folgendermaßen zugreifen können:

●

Wählen Sie in der Symbolleiste

Neues registriertes Produkt

.

●

Wählen Sie unter

Produkte Registrierte Produkte

die Drucktaste

Neu

.

●

●

Wählen Sie im Kundendetailbild auf der Registerkarte

Registrierte Produkte

die Drucktaste

Neu

.

Wenn Sie ein registriertes Produkt über ein Kundendetailbild anlegen, werden die relevanten Informationen automatisch in das Formular kopiert.

Wählen Sie im Arbeitsbereich unter

Zusätzliche Informationen

für

Seriennummer

das Symbol

Bearbeiten

, und wählen Sie das Symbol für die

Werteauswahl

. Wählen Sie in dem daraufhin angezeigten Popup die Option

Neue Registrierung

.

Wenn Sie ein registriertes Produkt über einen Arbeitsbereich anlegen, werden die Informationen zum Kunden und zum Produkt im Ticket automatisch in das Formular kopiert.

1.

Geben Sie die Daten für

Kunde

,

Produkt

und

Seriennummer

zur Identifizierung des registrierten Produkts ein.

Die Nummer des registrierten Produkts setzt sich aus dem registrierten Produkt und dem

Referenzprodukt zusammen und ist eine eindeutige Nummer. Das registrierte Produkt ist jedoch nicht unbedingt eindeutig. Sie können zum Beispiel ein registriertes Produkt 127 für das

Referenzprodukt A haben und ein registriertes Produkt 127 für das Referenzprodukt B. Daher erinnert Sie das System möglicherweise daran, dass diese Nummer bereits vorhanden ist, wenn Sie ein nicht eindeutiges, registriertes Produkt eingeben.

2.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Bearbeiten eines registrierten Produkts

Im Detailbild des registrierten Produkts können Sie die Daten prüfen oder weitere Informationen für das registrierte

Produkt hinzufügen. Ähnlich wie beim Anlegen eines registrierten Produkts können Sie dieses Bild auch von verschiedenen Punkten in der Lösung aus aufrufen. Dies sind hauptsächlich folgende Punkte:

●

●

Beim Anlegen eines neuen registrierten Produkts können Sie

Sichern und öffnen

wählen, anstatt das Formular zu sichern und zu schließen.

Wählen Sie auf der Registerkarte

Registrierte Produkte

den Link

Seriennummer

.

●

Wählen Sie unter

Produkte Registrierte Produkte

Ihre Abfrage, und wählen Sie anschließend die

Seriennummer

des registrierten Produkts aus, das Sie prüfen oder bearbeiten möchten.

Hinzufügen von Produktdetails

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Social-Media-Funktionen

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305

Auf der Registerkarte

Übersicht

können Sie zusätzliche Details wie Produktstandort, Verantwortlicher des registrierten Produkts (falls sich dieser von dem des Kunden unterscheidet) und Notizen eingeben.

Denken Sie daran, Ihre Änderungen zu sichern, bevor Sie die Details des registrierten Produkts schließen.

Hinzufügen einer Garantie

1.

Um eine Garantie für das registrierte Produkt hinzuzufügen, wählen Sie auf der Registerkarte

Übersicht

das

Symbol

Bearbeiten

für

Garantie

. Wählen Sie anschließend das Symbol

Werteauswahl

, und wählen Sie eine

Garantie aus der Liste aus.

2.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Weitere Informationen finden Sie unter

Garantien [Seite 265] .

Hinzufügen von Anlagen

1.

Wählen Sie auf der Registerkarte

Anlagen

die Option

Hinzufügen

.

2.

Wählen Sie den Typ der hinzuzufügenden Anlage aus.

●

Lokale Datei

: ermöglicht Ihnen, eine Datei von Ihrem lokalen Laufwerk auszuwählen und in das System hochzuladen

●

●

Weblink

: ermöglicht Ihnen, eine URL und einen Anzeigetitel zu definieren

Aus Bibliothek

: ermöglicht Ihnen, eine Anlage aus der Bibliothek der Lösung auszuwählen

Weitere Informationen finden Sie unter

Bibliothek [Seite 59] .

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Prüfen oder Hinzufügen von Tickets

Sie können alle zum registrierten Produkt zugehörigen vorhandenen Tickets auf der Registerkarte

Tickets

prüfen.

Darüber hinaus können Sie auch ein neues Ticket anlegen.

1.

Wählen Sie

Neu

.

2.

Prüfen Sie die automatisch ausgefüllten Informationen, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.

3.

Geben Sie einen Titel und eine Beschreibung für das Ticket ein.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn Sie

Sichern und öffnen

wählen, wird das neue Ticket für die Bearbeitung im Arbeitsbereich geöffnet.

Änderungen prüfen

Sie können die Änderungshistorie für registrierte Produkte auf der Registerkarte

Änderungen

prüfen.

5.5 Garantien

Sie können im System Garantien anlegen, ihre Dauer festlegen und Vorfallkategorien ohne Abdeckung definieren.

Diese Garantien stehen dann für die Zuordnung zu registrierten Produkten zur Verfügung.

Aufgaben

Garantie anlegen

1.

Wählen Sie

Produkte Garantien

und dann

Neu

.

2.

Geben Sie einen Namen, die Nummer und die Dauer ein.

306

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Social-Media-Funktionen

Geben Sie die Dauer als Zahl und Zeiteinheit ein, z.B. "30 Tage" oder "30 T". Diese Eingabe wird vom System erkannt und automatisch in "30 Tag(e)" umgewandelt.

3.

Unter

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

können Sie Prozess- oder Vorfallkategorien aus Ihrem

Servicekategorienkatalog hinzufügen.

Tickets, denen eine nicht abgedeckte Vorfallkategorie zugeordnet ist, werden von der Garantieabdeckung ausgeschlossen.

Service- oder Prozesskategorien ohne zugeordnete Vorfallkategorien sind für die Garantieabdeckung nicht relevant. In der Spalte

Kategorieart

sehen Sie, ob Sie eine Prozess- oder eine Vorfallkategorie ausgewählt haben.

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Die Garantie wird mit dem Status

In Vorbereitung

angelegt.

Garantie aktivieren

Um die Garantie zu aktivieren, suchen Sie nach der entsprechenden Garantie, und wählen Sie

Aktionen Aktivieren

.

Zuordnen einer Garantie zu einem registrierten Produkt

1.

Navigieren Sie zu

Produkte Registrierte Produkte

.

2.

Suchen Sie das relevante registrierte Produkt, und öffnen Sie die Details, indem Sie die Seriennummer auswählen.

3.

Wählen Sie

Garantie

und dann

Bearbeiten

.

4.

Wählen Sie

Werteauswahl

, und wählen Sie die relevante Garantie aus.

5.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

Unter

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

können Sie Vorfallkategorien zuordnen, um bestimmte Probleme von der Garantie auszuschließen, falls diese zum Beispiel in einem Ticket ausgewählt wurde. Zur Vereinfachung können Sie außerdem Servicekategorien hinzufügen. Dann werden alle Vorfallkategorien, die sich unter der ausgewählten Servicekategorie befinden, von dieser Garantie nicht abgedeckt. Gleiches gilt für Vorfallkategorien, die sich unter einer anderen Vorfallkategorie befinden.

Nur die Vorfallkategorien beeinflussen, ob für ein Produkt eine Garantie gewährt wird oder nicht. Wenn z.B. einer

Servicekategorie, die in

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

aufgeführt wird, keine Vorfallkategorie zugeordnet wurde und Sie diese Servicekategorie in dem Ticket auswählen, werden keine Einschränkungen und/oder

Ausschlüsse der Garantie angewendet.

Kategorien werden hierarchisch gruppiert. Höhere Ebenen enthalten jeweils auch die unteren Ebenen:

Katalog

(standardmäßig ausgeblendetes Feld in

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

) enthält eine Auswahl an

Servicekategorien.

Mithilfe einer Servicekategorie können verschiedene Arten von Serviceanfragen klassifiziert werden, z.B. als

Produktproblem oder als Informationsanforderung.

Die Vorfallkategorien und alle untergeordneten zugehörigen Vorfallkategorien sind Unterkategorien von

Servicekategorien und dienen zur Klassifizierung von Vorfällen. Für die Servicekategorie "Produktproblem" kann es z.B. die Vorfallkategorien "Gasheizkessel" oder "Elektroheizkessel" geben.

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307

●

Kundenservice und Support (Katalog)

○

Informationsanforderung (Servicekategorie)

○

Produktproblem (Servicekategorie)

○

Gasheizkessel (Vorfallkategorie)

○

Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)

○

Kundenverschulden (Vorfallkategorie)

○

○

○

Installationsproblem (Vorfallkategorie)

Elektroheizkessel (Vorfallkategorie)

○

Steuer- und Regeleinheit (Vorfallkategorie)

○

Kundenverschulden (Vorfallkategorie)

Installationsproblem (Vorfallkategorie)

Ein Unternehmen verkauft Heizkessel. Alle Gasheizkessel sollen eine fünfjährige Garantie haben. Bei

Kundenverschulden soll die Garantie ausgeschlossen werden. Der Administrator legt eine Garantie an, die fünf Jahre gültig ist, und wählt unter

Fehlende Abdeckung für Vorfallkategorien

die Servicekategorie

Kundenverschulden (Vorfallkategorie)

und

Elektroheizkessel

.

Falls nun ein Kunde ein Problem mit seinem Gasheizkessel hat, das auf das Verschulden des Kunden zurückzuführen ist, wird dieser Schaden von der Garantie nicht abgedeckt. Ist der Schaden jedoch auf ein Installationsproblem zurückzuführen, wird der Schaden durch die Garantie abgedeckt, da dieses

Problem nicht ausgeschlossen wurde.

5.6 Analyse

Mit

Analyse

verfügen Sie über einen zentralen Zugriffspunkt auf Systemanalysedaten und Berichte, mit denen Sie

Trends erkennen, die Kundengrundstimmung messen oder Kennzahlen wie die Gesamtmenge an Tickets oder den

Anteil der erledigten Tickets verfolgen können.

Sie können auch Berichte herunterladen und Ad-hoc-Analysen ausführen, entweder im Webbrowser oder in

Microsoft Excel

®

.

Dashboard "Serviceübersicht"

Die

Serviceübersicht

enthält eine Reihe von Diagrammen, die auf den Berichten in Ihrem System basieren. Sie stellt

Ihnen eine Momentaufnahme der wichtigsten Informationen bereit, und das Layout kann an Ihre Arbeitsbedingungen angepasst werden.

Weitere Informationen zum Hinzufügen und Entfernen von Berichten aus der Übersicht, um diese zu personalisieren,

finden Sie unter Personalisieren von Dashboards [Seite 176] .

Um die Berichtsdetails anzuzeigen, wählen Sie das Symbol

Aktionen

, und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

●

●

●

Mit Webbrowser anzeigen

Mit Webbrowser anzeigen – Schnellfilter

Mit Microsoft Excel® anzeigen

Berichte für die Kundenservice- und Social-Media-Funktionen von SAP Cloud for Customer

Zusätzlich zu den benutzerdefinierten Berichten, die Ihr Administrator bei Bedarf anlegt und die Sie im Übersichts-

Dashboard anzeigen können, werden die folgenden Berichte von SAP bereitgestellt (in alphabetischer Reihenfolge aufgelistet):

308

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Berichte in SAP Cloud for Service und SAP Cloud for Social Engagement

Bericht

Kundenanzahl

Beschreibung

Zeigt die Anzahl der Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit.

Kennzahl für Grundstimmung des Kunden

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

(Priorität)

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

(Serviceorganisation)

Zeigt die durchschnittliche Grundstimmung eines Kunden

über einen bestimmten Zeitraum an.

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im laufenden Monat oder Jahr an.

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach Priorität an.

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach Struktur, Serviceorganisation und Service- und

Supportorganisation an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt

(Top-10-Servicekategorien)

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach den Top-10-Servicekategorien an.

Rückstand an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt (Jahr) Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt nach Jahr an.

Operative Kennzahlen Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Bearbeiter,

Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Grundstimmungskennzahl

Rückstand an Serviceanfragen

Zeigt die Anzahl positiver, neutraler und negativer

Grundstimmungen nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Zeigt die Anzahl für den Rückstand an offenen und in

Bearbeitung befindlichen Serviceanfragepositionen für die letzten 7 Tage an.

Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen

Tagesdurchschnitt der Serviceanfragen

Gesamtmenge der Ticketaktivitäten

Zeigt den Anteil der abgeschlossenen Serviceanfragen nach

Tag an.

Zeigt die Anzahl an Serviceanfragen im Tagesdurchschnitt im laufenden Monat oder Jahr an.

Zeigt die Gesamtanzahl der Eingangsticketaktivitäten, einschließlich der Originalnachrichten, Kommentare usw., nach Kanal und Produkt sortiert an.

Anteil der abgeschlossenen Tickets

Anteil der eskalierten Tickets

Ticketpriorität

Ticketvolumen

Die 5 einflussreichsten Meinungsführer

Zeigt den Prozentsatz der erledigten Tickets nach Kanal,

Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.

Zeigt den Prozentsatz der eskalierten Tickets nach Kanal,

Produkt, Bearbeiter und Uhrzeit sortiert an.

Zeigt die Durchschnitts- und Mittelwerte für die

Ticketpriorität sowie die Anzahl der Tickets mit hoher, mittlerer und niedriger Priorität nach Kanal, Produkt und

Uhrzeit sortiert an.

Zeigt die Anzahl der Tickets nach Kanal, Produkt, Status und

Uhrzeit sortiert an.

Zeigt die auf dem Klout-Wert oder dem Nachrichtenvolumen basierenden fünf einflussreichsten Meinungsführer oder

Kunden nach Kanal oder Produkt an.

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Bericht

Die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel

Die 5 häufigsten Themen

Beschreibung

Zeigt die 5 wichtigsten Wissensdatenbankartikel für die

Kunden nach Kanal, Produkt und Uhrzeit an.

Zeigt die fünf häufigsten Themen in Tickets nach Kanal,

Produkt und Uhrzeit sortiert an.

310

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6 Branchenfunktionen

6.1 Design-Win-Austausch

6.1.1 VIDEO: Erste Schritte für den Design-Win-Austausch

Video

Erste Schritte für den Design-Win-Austausch (4 m 42 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit dem Design-Win-Austausch die Zusammenarbeit zwischen den

Markeninhabern und den Vertriebspartnern fördern können.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

●

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

6.1.2 Design Registration

Informationen zu diesem Dokument

Die Kundenaliasfunktion wird für Design-Win-Austausch auf dem iPad nicht unterstützt.

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

Wenn Ihr System die Design Registration unterstützt, können Sie den Design-Win-Austausch-Prozess dazu nutzen, die Umsätze über indirekte Kanäle mithilfe der Design Registration zu unterstützen. Ihre Vertriebspartner können direkt auf Ihre Lösung zugreifen und neue Design Registrations anlegen oder hochladen. Sie können dann die Design

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Registrations in Ihrem Vertriebspartnernetzwerk überprüfen, genehmigen und sogar übertragen. Darüber hinaus können Sie auf der Grundlage von Design Registrations Angebote anlegen.

Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video

Erste Schritte für den Design-Win-Austausch [Seite 311]

.

Design-Registration-Prozess

In der nachstehenden Tabelle sind die verschiedenen Aufgaben im Rahmen des Design-Registration-Prozesses aufgeführt:

Design-Registration-Aufgaben

Design Registrations anlegen oder hochladen

Design Registration zur Genehmigung vorlegen

Design Registration überprüfen und Verkaufsteam einschließlich

Genehmigender zuordnen

Endkunde zuordnen

Design Registration genehmigen

Genehmigung des Endkunden einholen

Als "Design In" kennzeichnen

Als "Design Win" kennzeichnen

Design Registration kopieren (optional)

Design Registration in Angebot umwandeln

Als "Design Won" kennzeichnen

Wer führt die Aufgabe aus

Ansprechpartner des Vertriebspartners

Ansprechpartner des Vertriebspartners

Markeninhaber

Markeninhaber

Von Markeninhaber zugeordneter Genehmigender

Ansprechpartner des Vertriebspartners

Ansprechpartner des Vertriebspartners

Markeninhaber

Markeninhaber

Markeninhaber

Markeninhaber

Aufgaben

Anlegen von Design Registrations

1.

Um eine einzelne Design Registration anzulegen, navigieren Sie zu

Design-Win-Austausch

, und wählen Sie

Neu

.

2.

Geben Sie die Informationen zu Ihrem neuen Design ein, und achten Sie dabei insbesondere auf die Eingabe der korrekten Endkundendaten, damit der Markeninhaber das Design leicht einem Kunden zuordnen kann.

3.

Sichern Sie Ihre Eingaben, und öffnen Sie die Design Registration, um Produkte und mögliche andere technische Spezifikationen zu ergänzen.

4.

Fügen Sie Produkte zu einem Design hinzu, indem Sie zur Registerkarte

Produkte

navigieren und dort

Hinzufügen

wählen.

a.

Treffen Sie Ihre Auswahl aus der Liste der verfügbaren registrierbaren Produkte.

Es werden alle Win-Metriken angezeigt, die für das Produkt definiert wurden.

b.

Geben Sie die Mengeninformationen ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

5.

Fügen Sie technische Spezifikationen hinzu, indem Sie die Datei von der Registerkarte

Anlagen

hochladen.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

7.

Sobald Sie das Design an den Markeninhaber schicken können, wählen Sie

einreichen

.

Aktionen

Zur Genehmigung

312

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Branchenfunktionen

Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass er die Design Registration überprüfen soll.

Importieren von Design Registrations

Um die Design Registrations nicht einzeln anlegen zu müssen, können Sie auch eine oder mehrere solcher Design

Registrations per Datei-Upload in die Lösung importieren.

1.

Navigieren Sie zu

Design-Win-Austausch

.

2.

Klicken Sie auf , und wählen Sie

Design Registrations aus Microsoft Excel® importieren

.

Laden Sie hierzu das in der Sicht

Herunterladen

das Add-In für Microsoft Excel herunter.

3.

Die entsprechende Datei wird angezeigt. Geben Sie dann die Details zu den Design Registrations ein, die Sie

übermitteln möchten.

4.

Bevor Sie die Daten in der SAP-Lösung sichern können, müssen Sie eine Verbindung zu der Datei herstellen.

Wechseln Sie auf die Registerkarte

SAP Cloud for Customer

in der Datei, und wählen Sie

Anmelden

.

5.

Geben Sie als

SAP-System-URL

die URL des Mandanten der Lösung einschließlich der Domain

.com

ein.

Beispiel: https://<Mandant der SAP-Lösung>.com

.

6.

Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für die Anmeldung an der Lösung ein, und wählen Sie

Anmelden

.

7.

Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie über

Daten sichern unter

die Daten aus der Datei in die SAP-Lösung

übertragen.

8.

Sobald Sie das Design an den Markeninhaber schicken können, öffnen Sie das Design in der Lösung und wählen Sie

Aktionen

Zur Genehmigung einreichen

.

Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass er die Design Registration überprüfen soll.

Überprüfen von Design Registrations

Sie erhalten immer dann eine Benachrichtigung, wenn ein Ihrer Verkaufseinheit zugeordneter Ansprechpartner des

Vertriebspartners eine neue Design Registration einreicht. Nachdem der Partner die Details überprüft hat, müssen

Sie einen Genehmigenden für das Design zuordnen und den Endkunden ermitteln, bevor das Design genehmigt werden kann.

1.

Um die Design Registration zu öffnen, klicken Sie auf den Link in der Benachrichtigung, oder wählen Sie die

Design Registration aus der Liste auf der Registerkarte

Design-Win-Austausch

tab.

2.

Um einen Genehmigenden hinzuzufügen, wechseln Sie auf die Registerkarte

Internes Verkaufsteam

, und wählen Sie

Hinzufügen

.

3.

Wählen Sie den

Genehmigenden

für die Rolle, und ordnen Sie einen Mitarbeiter zu.

4.

Um in Ihrem System einen Kunden als Endkunden zuzuordnen, wählen Sie

umwandeln

.

Aktionen

In Kunde

5.

Wählen Sie einen Kunden aus der Ergebnisliste, und klicken Sie

OK

.

Die Lösung führt anhand des Eintrags des Partners zu einem Endkunden einen Suchlauf durch. Wenn keine

Ergebnisse ausgegeben werden, müssen Sie die Design Registration zurück an den Partner senden, damit dieser weitere Informationen bereitstellt.

6.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Der von Ihnen zugeordnete Genehmigende erhält eine Benachrichtigung, dass die Design Registration genehmigt werden muss.

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Genehmigen von Design Registrations

Sie erhalten jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn Sie als Genehmigender für eine Design Registration zugeordnet sind.

Wenn Sie sicher sind, dass die Design Registration keine Dublette ist und genehmigt werden kann, öffnen Sie die

Design Registration, und wählen Sie

Aktionen

Genehmigen

.

Der Ansprechpartner beim Partner, der die Design Registration übermittelt hat, erhält eine Benachrichtigung, dass das Design genehmigt wurde.

Kennzeichnen von Design Registrations als "Design In"

Sie erhalten jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn die Organisation des Markeninhabers eine Ihrer Design

Registrations genehmigt hat. Diese Benachrichtigung ist das Signal dafür, dass Sie die Genehmigung des Designs beim Endkunden einholen können.

Nachdem der Endkunde das Design genehmigt hat, kennzeichnen Sie dies in der Lösung, indem Sie den Status der

Design Registration in

Als "Design In" kennzeichnen

ändern.

Der Markeninhaber erhält eine Benachrichtigung, dass der Status in 'Als "Design In" kennzeichnen' geändert wurde.

Kopieren von Design Registrations

Wenn ein Design als "In Design" gekennzeichnet wurde, können Sie eine direkte Kopie der Design Registration erzeugen. Wählen Sie hierzu

Aktionen

Kopieren

, um alle Informationen aus der ursprünglichen Design

Registration zu kopieren, um eine neue Design Registration anzulegen.

Sie können auch eine Kopie der Design Registration erzeugen, um sie an einen anderen Vertriebspartner zu

übertragen. Wählen Sie

Aktionen

Übertragen

, um alle Informationen aus dem Original mit Ausnahme des

Vertriebspartners zu kopieren.

Umwandeln von Design Registrations in Angebote

Wenn Sie eine Design Registration mit dem Status

Design In

als zufriedenstellend erachten, können Sie sie in ein

Angebot umwandeln.

1.

Wählen Sie hierzu in den Details zur Design Registration

Aktionen

Als "Design Win" kennzeichnen

.

2.

Wählen Sie dann

Aktionen

In Angebot umwandeln

.

Das Bild

Neues Angebot

wird angezeigt.

3.

Vervollständigen Sie die Informationen zum Angebot, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Sie können über die Registerkarte

Verkaufsbelege

in den Details zur Design Registration auf das neue Angebot zugreifen.

Weitere Informationen erhalten Sie in dem Video

Anlegen von Angeboten [Seite 123]

Bearbeiten von Angeboten [Seite 124]

.

oder unter Anlegen und

Kennzeichnen von Design Registrations als "Design Won"

Wenn der Verkaufszyklus für ein bestimmtes Design abgeschlossen ist und der akkumulierte Point-of-Sale-

Schwellenwert eingehalten wurde, können Sie den Status in "Design Won" ändern.

Wählen Sie hierzu in den Details zur Design Registration

Aktionen

Als "Design Won" kennzeichnen

.

314

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Branchenfunktionen

6.1.3 Definieren registrierbarer Produkte für den Design-Win-

Austausch

Wenn Sie ein Produkt als registrierbar kennzeichnen, ermöglichen Sie Ihren Vertriebspartnern, dieses Produkt in ihren Design Registrations zu berücksichtigen.

Beachten Sie, dass dieses Dokument nur für HTML5-basierte Bilder relevant ist. Entweder ist die beschriebene Funktion nur in HTML5 verfügbar, oder die HTML5-Version der Funktion unterscheidet sich von der Microsoft-Silverlight

®

-Version. Um diese Funktion im Microsoft-Silverlight®-Client zu verwenden, melden Sie sich im Microsoft-Silverlight®-basierten Bild an, und folgen Sie den Anweisungen im entsprechenden Hilfedokument.

Ihre Lösung basiert auf HTML5, wenn die System-URL

/HTML5

enthält. Ihre Lösung basiert auf Microsoft-

Silverlight, wenn Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Stelle im Bild klicken und das

Dialogfenster

Silverlight

angezeigt wird.

Aufgaben

Ermitteln von registrierbaren Produkten

Um ein Produkt registrierbar zu machen, müssen Sie in den Produktstammdaten die folgenden Parameter setzen:

●

●

Registrierbar

– ermöglicht es Ihren Vertriebspartnern, ein Produkt bei der Registrierung eines neuen Designs zu berückichtigen

Nicht registrierbar

– entfernt das Produkt aus der Liste der registrierbaren Produkte, sodass es in neuen

Design Registrations nicht mehr berücksichtigt werden kann

●

●

Startdatum

– gibt das Datum an, ab dem ein Produkt registrierbar ist

Enddatum

– gibt das Datum an, ab dem ein Produkt nicht mehr registrierbar ist

Sie müssen diese Parameter für die einzelnen Produkte anpassen.

1.

Navigieren Sie zu

Produkte Produktverwaltung

.

2.

Klicken Sie auf ein Produkt in der Liste, um die Produktdetails anzuzeigen.

3.

Wählen Sie

Bearbeiten

.

4.

Wählen Sie den Wert "1 - Registrierbar" aus.

5.

Geben Sie das Start- und Enddatum ein, und sichern Sie Ihre Eingaben.

Wenn ein Ansprechpartner beim Partner eine Design Registration anlegt, wird dieses Produkt nun in der Liste der Produkte angezeigt.

Bearbeiten der Werte der Win-Kennzahl für registrierbare Produkte

Für jedes registrierbare Produkt können Sie verschiedene Win-Kennzahl-Werte eingeben, indem Sie die Werte über

Microsoft Excel® hochladen.

Laden Sie hierzu das in der Sicht

Herunterladen

das Add-In für Microsoft Excel herunter.

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1.

Navigieren Sie zu

Design-Win-Austausch Produkte mit registrierbarem Design

.

2.

Wählen Sie und dann

Produkte aus Microsoft Excel® importieren

.

3.

Wenn die Datei offen ist, müssen Sie von der Datei eine Verbindung zu Ihrer SAP-Lösung herstellen.

Wechseln Sie auf die Registerkarte

SAP Cloud for Customer

in der Datei, und wählen Sie

Anmelden

.

4.

Geben Sie als

SAP-System-URL

die URL des Mandanten Ihrer Lösung einschließlich der Domain

.com

ein.

Beispiel: https://<Mein Mandant>.com

.

5.

Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort für die Anmeldung an Ihrer Lösung ein, und wählen Sie

Anmelden

.

6.

Nach erfolgreicher Anmeldung können Sie über

Daten sichern unter

die Daten aus der Datei in Ihre SAP-

Lösung übertragen.

7.

Geben Sie die Details zu den registrierbaren Produkten in Ihrer Lösung ein.

Für

Registrierbar

können Sie in der Vorlage die Funktion

Nachschlagen

verwenden, um eine Liste möglicher

Einträge anzuzeigen.

8.

Wenn Sie mit Ihren Einträgen fertig sind, sichern Sie die Daten in der SAP-Lösung, und wählen Sie in der

Dateivorlage

Abmelden

.

Wenn nun Partner Produkte zu Design Registrations hinzufügen, werden ihnen die Win-Metriken angezeigt, die Sie für diese Produkte definiert haben.

6.2 Einzelhandel

6.2.1 SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel: Lösungsübersicht

Filialmitarbeiter können mit SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel das Einkaufserlebnis ihrer Kunden verbessern. Sie können personalisierte Unterstützung leisten sowie einzigartige Angebote, gezielte

Produktempfehlungen und bequeme Auscheck-Optionen anbieten.

Nur Business-to-Enterprise-Ablauf in Filiale zuordnen

Filialmitarbeiter verwenden SAP Cloud for Retail, um ihre Arbeit auszuführen und Kunden beim Einkaufen in der

Filiale zu beraten und zu unterstützen.

●

Kommenbuchung:

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●

●

●

●

●

●

Filialmitarbeiter können ihre Arbeitszeiten für einen bestimmten Tag oder für mehrere Tage einer Woche eingeben. Sie können auch einen Zeiteintrag stornieren oder bereits vorgenommene Einträge bearbeiten.

Kalender prüfen:

Der Filialmitarbeiter kann den Kalender verwenden, um geplante Aufgaben, Termine, Filialveranstaltungen und aktuelle Werbeaktionen anzuzeigen.

Aufgaben und Termine verwalten:

Mitarbeiter und Manager können den Kalender verwenden, um neue Aufgaben für sich anzulegen, sowie um

Anmerkungen zu beliebigen Aufgaben hinzuzufügen, die ihnen zugeordnet sind. Darüber hinaus können Sie

Zeiten im Kalender für Schulungsveranstaltungen blockieren und Urlaubszeiten, Krankheitszeiten oder andere Anforderungen erfassen.

Filialereignisse und Werbeaktionen prüfen:

Mit dem Kalender kann ein Filialmitarbeiter alle aktuellen und geplanten Werbeaktionen in der Filiale anzeigen.

Es ist möglich, dass mehrere Werbeaktionen gleichzeitig ausgeführt werden. Filialereignisse ähneln

Werbeaktionen. Es ist ebenfalls möglich, mehrere Filialereignisse gleichzeitig auszuführen, und die

Mitarbeiter können alle Filialereignisse im Kalender einsehen.

Kundensuche/Kundenbindungsstatus:

Ein Filialmitarbeiter kann sämtliche Details eines Kunden aufrufen und dadurch einen erstklassigen

Kundenservice bieten. Zu den Details gehören Informationen zum Kundenbindungsprogramm, zum

Haushalt, zu Einkaufslisten und Merkzetteln sowie die Kundeneinstellungen.

Produktsuche:

Um den Kunden optimal zu beraten, sollte der Filialmitarbeiter in der Lage sein, Produkte auf der Grundlage der Merkzettel des Kunden zu empfehlen.

Angebote personalisieren:

Im Rahmen des personalisierten Einkaufs kann der Filialmitarbeiter personalisierte Einkaufsangebote unterbreiten, die auf der bisherigen Einkaufshistorie, auf bisher eingelösten Angeboten, auf den

Eingabeeinstellungen und auf den Einkaufsmerkzetteln der Kunden basieren. Diese Angebote werden dem

Mitarbeiter auf ihrem Gerät präsentiert, sobald sie sich mit einem bestimmten Kunden eingecheckt haben.

6.2.2 SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel – B2E – Übersicht

über das Szenario

Informationen zu diesem Dokument

Dieses Dokument ist für folgende Personengruppen vorgesehen:

●

Administratoren

●

●

Marketingmanager

Kundenservicemitarbeiter

●

●

Berater

Endbenutzer

Übersicht

Die Lösung SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel kann von Einzelhändlern verwendet und bereitgestellt werden, um es den Mitarbeitern zu ermöglichen, Kunden eine personalisierte und effiziente Einkaufserfahrung zu bieten. Verkauf und Service sind für die Aufstellung neuer Regeln für den Einzelhandel wichtig, da die Kundenbindung mit jeder Kundeninteraktion verbessert, aber auch zerstört werden kann. Bei jedem Verkaufsmitarbeiter, der ein mobiles Gerät verwendet, variiert die Interaktion mit Kunden in der Filiale. Die Verkaufsmitarbeiter wissen viel mehr

über Kunden, die in der Filiale mit ihrem mobilen Gerät "einchecken", und können ihnen somit personalisierte

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Produkte und Services anbieten. Durch die bloße physische Anwesenheit eines Kunden in der Filiale wird dann die

Vorstellung von personalisierten Aktionen ausgelöst.

Durch den Einsatz digitaler Technologie aufseiten der Endverbraucher ist es für die Einzelhändler unerlässlich, den

Endverbrauchern eine über alle Kanäle nahtlose Kauferfahrung zu ermöglichen, die personalisierte Angebote in

Echtzeit umfasst und auf dem Standort sowie den Kaufgewohnheiten des jeweiligen Endverbrauchers basiert.

Im Umfang von SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist eine Lösung für Mitarbeiter in Einzelhandelsfilialen enthalten. Sie haben die Möglichkeit, alle Benutzerdetails, Filialprodukte, Angebote und Filialdetails aus Ihrem gewählten Integrationssystem zu importieren und den Kunden in der Filiale mithilfe der Funktionen der Lösung ein tolles Einkaufserlebnis zu bieten.

SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist eine umfassende Anwendung, mit der Einzelhändler ihre Produkte schnell auf den Markt bringen können. Ihre Funktionen werden im Folgenden beschrieben. Der Mitarbeiter einer

Einzelhandelsfiliale hat die folgenden Möglichkeiten:

●

●

●

Kundensuche

Suchen nach Details zu beliebigen Kunden, die in die Filiale kommen, um sich ein umfassendes Bild vom

Kundenbindungsstatus, von den Kontaktdaten und von den Markeninteraktionen zu machen

Kunde in Filiale einchecken

Einchecken des Kunden in die Filiale zum Einkaufen

Umfassendes Bild vom Kunden

Aufrufen von Kundendetails und der Einkaufshistorie, um den Kunden einen herausragenden, persönlichen

Service zu bieten

●

●

●

●

●

●

Vorschläge zu personalisierten Angeboten

Unterbreiten von speziell auf Kunden zugeschnittenen Angeboten, die auf der Einkaufshistorie, auf eingelösten Angeboten, auf Präferenzen und/oder Merkzetteln basieren

Produktempfehlungen

Empfehlen von beliebiegen Produkten an Kunden basierend auf deren Merkzetteln

Produktabfrage

Suchen nach einem Produkt für Kunden und Bereitstellen von Details wie Preisen, Angeboten oder

Aufbewahrungsorten des Produkts in der Filiale

Verfügbarkeitsprüfung in der Filiale

Prüfen der Bestandsverfügbarkeit in der eigenen Filiale sowie in anderen Filialen

Produkt- und Filialangebote

Aufrufen sämtlicher Angebote, die spezifisch für ein Produkt bzw. für die Filiale sind

Anlegen und Verwalten von filialinternen Aktivitäten und Aufgaben

Aufgaben

Szenarios für SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel

Die Lösung SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ist für zwei Hauptbenutzerrollen vorgesehen:

●

●

Filialmitarbeiter

Der Filialmitarbeiter ist zuständig für die persönliche Unterstützung und ein erweitertes Filialerlebnis für die

Kunden in Form von einzigartigen Angeboten und Werbeaktionen, für das Aufrufen der vollständigen

Kundensicht und der Einkaufshistorie mit Ihrer Marke, für die Produktsuche und für das Überprüfen des

Filialbestands sowie für zielgerichtete Empfehlungen.

Filialleiter

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Der Filialleiter ist zuständig für den allgemeinen Betrieb der Filiale und für die Mitarbeiter in der Filiale, für das

Zeitmanagement aller Filialmitarbeiter, für das Anlegen und Zuweisen von Aufgaben an Filialmitarbeiter, für

Filialereignisse und den täglichen Geschäftsbetrieb.

Dies sind von SAP empfohlene Rollen. Der Einzelhändler hat die Möglichkeit, beliebige Rollen für diese Lösung anzulegen und ihnen entsprechende Work Center zuzuordnen. Informationen zum Anlegen von Benutzerrollen und zum Zuweisen von Work Centern finden Sie unter: Erste Schritte mit SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel

Weitere Informationen

Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden [Seite 319]

Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale [Seite 320]

Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen [Seite 321]

Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten [Seite 321]

Anlegen von Terminen und Filialereignissen [Seite 322]

Zeiteintrag [Seite 322]

6.2.3.1 Kundensuche mit umfassenden Informationen zum Kunden

Diese Aufgabe wird von einem

Store Associate

ausgeführt. Der Filialmitarbeiter unterstützt den Kunden beim

Einkaufen und hat somit großen Anteil am Benutzererlebnis des Kunden.

Schritt 1: Kundeninformationen

Wenn ein Kunde eine Filiale betritt, fragen Sie Kundeninformationen ab, z.B.:

●

Informationen zur Kundenkarte

●

Name

Dies basiert auf der Annahme, dass der Kunde bereits für eine Kundenkarte registriert ist.

Die Verbraucherinformationen werden aus dem Kundenbindungssystem mit Datensätzen des Kunden repliziert.

Deshalb muss sich der Verbraucher bereits für eine Kundenkarte registriert haben und einen vorhandenen Benutzer im Kundenbindungssystem besitzen.

Mit diesen Informationen können Sie jetzt die Kundendetails aufrufen, um ein besseres Bild über die Präferenzen des Kunden zu erhalten und ihn besser bedienen zu können. Navigieren Sie dazu zu

Kunden Privatkunden

.

1.

Sie haben die Möglichkeit, den Kunden nach Name, Kundenkartennummer, Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Postanschrift zu suchen.

2.

Sobald Sie den Kunden finden, klicken Sie auf den Namen in der Kundenliste.

Wenn der Einzelhandel im Lösungsumfang enthalten ist, können Sie einzelhandelsspezifische Informationen anzeigen wie: Übersicht, Einstellungen, Einkaufslisten, Einkaufshistorie und Angebote.

Customers

In diesem Work Center werden detaillierte Kundenbindungsinformationen des Privatkunden und alle

Kundeninformationen angezeigt. Sie können auch nachvollziehen, ob für den Kunden ein Haushalt eingerichtet ist, und Sie sehen die Details aller Mitglieder des Haushalts.

Schritt 2: Einstellungen

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Nach Durchsicht der Verbraucherdetails auf der Registerkarte

Übersicht

können Sie zur Registerkarte

Einstellungen

wechseln, um die vom Verbraucher eingegebenen Präferenzen anzuzeigen. Basierend auf den

Präferenzen können Sie auch Produkte empfehlen und sie zu den Produkten in der Filiale führen.

Schritt 3: Einkaufslisten

Auf der Registerkate

Einkaufslisten

werden die (freigegebenen) Einkaufslisten eines Kunden angezeigt. Eine freigegebene Liste ist eine Einkaufsliste bzw. ein Merkzettel, die bzw. den ein Verbraucher führt und mit anderen

Mitgliedern des Haushalts teilt. Ein Kunde mit Kundenkarte kann andere Mitglieder in den Haushalt einladen und ihnen Zugriff auf die freigegebene Liste gewähren. Jedes Mal, wenn ein Haushaltsmitglied Positionen in die Liste eingibt, werden die hinzugefügten Positionen nach der Listenaktualisierung in der Liste angezeigt.

Sie haben Zugriff auf die Einkaufsliste des Kunden, wodurch Sie den Kunden optimal beraten können.

Wenn Sie auf eine beliebige freigegebene Liste klicken, werden alle Produkte in der Liste angezeigt. Ein großer Vorteil der freigegebenen Einkaufsliste ist die Tatsache, dass andere Mitglieder die Liste aktualisieren können, während der

Verbraucher in der Filiale einkauft.

Wenn ein Mitglied, das Teil eines Haushalts ist, in eine Filiale eincheckt, erhalten die anderen Mitglieder desselben

Haushalts eine Benachrichtigung. Ab diesem Zeitpunkt können andere Haushaltsmitglieder, die dieselbe Liste verwenden, die Liste aktualisieren. Der Käufer kann die Liste aktualisieren, um die von anderen Mitgliedern vorgenommenen Aktualisierungen anzuzeigen.

Schritt 4: Einkaufshistorie

Diese Registerkarte zeigt die Einkaufstransaktionen des Verbrauchers bei Ihrer Marke an. Dadurch erhalten Sie wertvolle Einblicke in das Einkaufsverhalten eines Kunden und können den Kunden bei künftigen Einkäufen durch

Empfehlung ähnlicher Produkte oder Benachrichtigen über Sonderangebote neuer oder vergleichbarer

Produktlinien beraten.

Schritt 5: Angebote

Die Registerkarte

Angebote

zeigt auf den Kunden zugeschnittene Angebote an. Für die Angebote werden weitere

Details angezeigt, wie Gültigkeitszeitraum, Beschreibung, Wert und ggf. andere Produkte, die zu dem Angebot gehören.

6.2.4.1 Produktabfrage und Verfügbarkeitsprüfungen in der Filiale

Wenn ein Verbraucher in ein Geschäft kommt, können Sie als Filialmitarbeiter ihm auf verschiedene Weise helfen.

Sie können ihm auf Basis der Einkaufshistorie des Verbrauchers Angebote zu verschiedenen Produkten unterbreiten. In der Lösung wird eine Liste mit Produkten angezeigt, die in der Filiale verkauft werden. Der

Filialmitarbeiter kann auch bei der Suche nach Produkten helfen, indem er dem Verbraucher den physischen

Standort der gesuchten Produkte in dieser Filiale zeigt.

Schritt 1: Filialprodukte

Diese Registerkarte zeigt dem Filialmitarbeiter eine Liste mit allen Produkten, die in den Filialen verkauft werden.

Der Filialmitarbeiter kann darin ein Produkt nachschlagen. Er erhält dann detaillierte Informationen über das Produkt und kann dem Kunden helfen, es zu finden.

Schritt 2: Verfügbarkeit in Filiale

Wenn Sie auf ein Produkt klicken, werden die Produktdetails angezeigt. Auf der Registerkarte

Verfügbarkeit in

Filiale

werden die Filialen angezeigt, in denen das Produkt verfügbar ist. Außerdem werden Details aufgeführt wie die Anzahl der vorhandenen Artikel und der Gang und das Regalfach, wo sie sich befinden.

Die Verfügbarkeitsprüfung kann für alle Filialen des Einzelhandelsunternehmens durchgeführt werden.

Schritt 3: Angebote

Auf der Registerkarte

Angebote

werden alle mit dem ausgewählten Produkt verbundenen Angebote angezeigt. Sie können diese Angebote dann dem Kunden offerieren.

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6.2.5.1 Filialinformationen und Zuordnen von Mitarbeitern zu Filialen

Sobald die betriebswirtschaftliche Konfiguration abgeschlossen ist, werden die Kunden- und Filialinformationen in

SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel repliziert. Der nächste Schritt besteht darin, eine Liste der

Filialmitarbeiter für eine bestimmte Filiale anzulegen.

Der Administrator kann einer Filiale Mitarbeiter hinzufügen/zuordnen. Ein Mitarbeiter kann mehreren Filialen gleichzeitig zugeordnet sein. Dies ist möglich, wenn ein Mitarbeiter in mehreren Filialen arbeitet.

Schritt 1: Filialen

Rufen Sie die Registerkarte

Filialen

auf, um eine Liste aller vorhandenen Filialen anzuzeigen. Suchen Sie nach der gewünschten Filiale, und klicken Sie darauf, um die Filialdetails anzuzeigen. Sie können nach Produkten und

Angeboten für diese Filiale suchen. Zudem kann der Filialleiter über dieses Work Center eine Liste der Mitarbeiter für eine bestimmte Filiale anlegen.

Products

Auf dieser Registerkarte werden alle in der ausgewählten Filiale verfügbaren Produkte angezeigt.

Offers

Auf dieser Registerkarte werden alle verfügbaren Angebote für alle Produkte in der ausgewählten Filiale angezeigt.

Employees

Der Administrator kann der ausgewählten Filiale Mitarbeiter hinzufügen. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Hinzufügen

.

2.

Wählen Sie in der Auswahlliste die entsprechende Rolle aus.

3.

Über das Feld "Name" können Sie aus einer Liste mit verfügbaren Namen auswählen.

4.

Sie können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig hinzufügen, indem Sie im Bild zum Hinzufügen von Mitarbeitern

über die Drucktaste

Hinzufügen

die Optionen "Hinzufügen" und "Neu" verwenden.

6.2.6.1 Anlegen und Zuordnen von Filialaktivitäten

Im Work Center "Aktivitäten" können Sie Aktivitäten anlegen und zuordnen. Jeder Filialmitarbeiter kann eine Aktivität anlegen und zuordnen.

Neue Aktivität anlegen

Gehen Sie zum Anlegen einer neuen Aktivität folgendermaßen vor:

1.

Wählen Sie

Aktivitäten Filialaktivitäten

.

2.

Wählen Sie in der Work-Center-Sicht

Filialaktivitäten

die Drucktaste

Neu

.

3.

Füllen Sie im Fenster

Neue Filialaktivität

alle erforderlichen Felder aus, und ordnen Sie die Aktivität einem

Mitarbeiter zu.

4.

Abhängig davon, wem Sie die Aktivität zuordnen, wird die Aktivität im Arbeitsvorrat des jeweiligen

Mitarbeiters angezeigt.

Sie können eine angelegte Aktivität bearbeiten und ihren Status oder jeden anderen Feldwert ändern.

Aktivitäten filtern

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In Ihrer Aktivitätenliste können Sie die Aktivitäten nach verschiedenen Parametern filtern. Sie haben die Möglichkeit, diese Aktivitäten neu zuzuordnen und anders zu priorisieren. Sie können aus den Aktivitäten heraus auch

Folgeaktivitäten anlegen.

6.2.7.1 Anlegen von Terminen und Filialereignissen

Termine können von beliebigen Filialmitarbeitern angelegt werden.

Filialereignisse

Mitarbeiter legen Filialereignisse an, um Käufer für ihre Filialen zu gewinnen. Diese Ereignisse können an bestimmten

Feiertagen oder zu bestimmten Jahreszeiten stattfinden.

Weihnachten, Ostern, Frühjahrssaison, Erntedankfest usw.

Ein Filialereignis kann von beliebigen Filialmitarbeitern im Work Center

Filialereignisse

angelegt werden. Gehen Sie zum Anlegen eines neuen Filialereignisses folgendermaßen vor:

1.

Aktivitäten Filialereignisse

2.

Wählen Sie

Neu

, um ein neues Ereignis anzulegen.

3.

Sie haben die Möglichkeit, den Filialnamen und den Organisator aus einer Liste auszuwählen.

4.

Über die Drucktaste

Hinzufügen

können Sie einem Ereignis Teilnehmer einzeln hinzufügen. Sie können auch

über

Teilnehmer abrufen

einem Ereignis alle Mitarbeiter hinzufügen.

5.

Sobald Sie ein Ereignis angelegt haben, können Sie dieses später wieder aufrufen, um die Details zu bearbeiten.

Teilnehmer können ein Ereignis nicht bearbeiten.

6.2.8.1 Zeiteintrag

Filialmitarbeiter müssen im Rahmen ihrer Mitarbeiter-Self-Service-Vorteile ihre Arbeitsstunden für einen Tag schnell und einfach erfassen können. Mitarbeiter können in Teilzeit oder in Vollzeit arbeiten, saisonal beschäftigt oder dauerhaft angestellt sein. Deshalb haben sie die Möglichkeit, ihr Kommen und Gehen an ihre Anforderungen anzupassen.

Mitarbeiter müssen die Zeit selbst eingeben, um ihre Arbeitsstunden zu erfassen. Filialmitarbeiter können ihre

Arbeitszeiten für einen bestimmten Tag oder für mehrere Tage einer Woche eingeben. Die von ihnen eingegebenen

Zeiten können variieren – je nachdem, wie viele Stunden sie arbeiten.

Die Zeit kann an einem Arbeitstag auch mehrmals eingegeben werden. Rufen Sie zum Eingeben der Zeit das Work

Center für Zeiteinträge unter

Aktivitäten Zeiteintrag

auf.

1.

Wählen Sie im Menü das Symbol

Neuer Zeiteintrag

.

2.

Geben Sie Ihre Stunden ein, und sichern und schließen Sie die Schnellanlage des Zeiteintrags.

Mitarbeiter können mehrmals am Tag Zeit eingeben. Dies ist möglich, wenn der Mitarbeiter in die Mittagspause geht oder mehrere Stunden auf den Tag verteilt arbeitet oder in verschiedenen Filialen eines Geschäfts arbeitet.

322

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Ein Mitarbeiter kann mehrere Stunden morgens eingeben und auf denselben Zeiteintrag dann erneut zugreifen, um die Nachmittagsstunden zu erfassen. Wenn der Mitarbeiter an ein und demselben Tag an verschiedenen Filialstandorten arbeitet, gibt er Zeit in verschiedenen Filialen ein.

Mitarbeiter können nur ihre eigenen Zeiteinträge anzeigen. Ein Filialleiter kann die Zeiteinträge für alle Mitarbeiter in einer Filiale anzeigen.

So öffnen Sie einen vorhandenen Zeiteintragsdatensatz erneut:

1.

Suchen Sie Ihren Eintrag in der Zeiteintragsliste.

2.

Wählen Sie anschließend den Zeiteintrag, und öffnen Sie die Detailsicht.

3.

Um einen zusätzlichen Eintrag hinzuzufügen, wählen Sie

Hinzufügen

.

4.

Um den Zeiteintrag zu bearbeiten, wählen Sie

Bearbeiten

.

5.

Um den gesamten Zeiteintrag zu löschen, wählen Sie

Entfernen

.

6.2.9 Einchecken in einer Filiale

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Als Mitarbeiter in einer Filiale müssen Sie sich einchecken, bevor Sie Ihren Arbeitstag beginnen können. Beim

Einchecken eines Mitarbeiters in einer Filiale wird eine filialabhängige Produktübersicht angezeigt.

Aufgaben

Wenn Sie zum ersten Mal bei einer Filiale einchecken, müssen Sie auf die vertikal rechts ausgerichtete Registerkarte

Einchecken in Filiale

und dann auf

Einchecken

klicken.

1.

Wählen Sie dann die Filiale, bei der Sie einchecken möchten, aus der angezeigten Liste der Filialen mit

Filialnummer und Filialnamen aus, und schließen Sie den Prozess ab.

2.

Nach dem Einchecken können Sie alle Angebote, Preise, Produkte und Produktverfügbarkeiten für diese

Filiale sehen.

3.

Die Öffnungszeiten der Filiale werden auch angezeigt. Sie können die Öffnungszeiten auch über die

Filialnummer anzeigen.

4.

Auf der Registerkarte

Besuchszeiten

können Sie die Zeiten für einen Tag oder unterschiedliche

Öffnungszeiten für die verschiedenen Wochentage eingeben.

5.

Sie haben auch die Möglichkeit, nach einem Produkt in anderen Filialen zu suchen, die zur selben Kette gehören.

Der Filialleiter ist die einzige Person, die Öffnungszeiten ändern kann.

6.2.10 Einstellungen vornehmen

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Als Mitarbeiter in einer Filiale haben Sie die Möglichkeit, Einstellungen vorzunehmen und Marketing-Attribute für einen Kunden festzulegen.

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Neben dem Filialmitarbeiter kann der Administrator Einstellungen manuell vornehmen/konfigurieren.

Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für Administratoren.

Aufgaben

So nehmen Sie Einstellungen als Filialmitarbeiter Einstellungen für einen Kunden vor:

1.

Navigieren Sie zu

Kunden Privatkunden

hinzufügen/vornehmen möchten.

, und klicken Sie auf den Kunden, für den Sie die Einstellungen

2.

Navigieren Sie dann zur Registerkarte

Marketingattribute

.

3.

Klicken Sie auf

Bearbeiten

, um die Drucktaste

Hinzufügen

zu aktivieren.

4.

Klicken Sie auf

Hinzufügen

, um aus der Liste der angezeigten Attribute auszuwählen, und fügen Sie die vorhandenen Attribute hinzu.

5.

Nach dem Hinzufügen des Attributs können Sie auch einen Wert hinzufügen. Beispiel: Nike, Adidas usw.

6.2.11 Vorgangshistorie und Nachverfolgung von Bestellungen

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Als Filialmitarbeiter oder Filialleiter haben Sie die Möglichkeit, die Vorgangshistorie für einen beliebigen Kunden anzuzeigen. SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel ruft die Vorgangshistorie aus dem SAP-ERP-System ab.

Aufgaben

So zeigen Sie die Vorgangshistorie für einen Kunden an:

●

Navigieren Sie zu

Kunde Privatkunde

, und öffnen Sie den Kundendatensatz, dessen Vorgangshistorie,

Sie anzeigen möchten. Navigieren Sie dann zur Registerkarte

Vorgänge

.

Hier können Sie die gesamte Historie einer Bestellung für den gewählten Kunden einsehen.

Beim Anlegen von Kundenaufträgen im SAP-ERP-Backend-System müssen Sie das Kennzeichen

Natürliche

Person

setzen, um zwischen einem Privatkunden und einem Firmenkunden zu unterscheiden.

So zeigen Sie diesen Vorgangssatz im Kundenauftrag an:

●

●

Navigieren Sie zu

Verkauf

um die Details anzuzeigen.

Kundenaufträge

, und wählen Sie den entsprechenden Kundenauftrag aus,

Navigieren Sie dann zur Registerkarte

Nachverfolgung

. Dort werden der Status und die Vorgangshistorie aller

Bestellungen für diesen Kunden angezeigt.

So verfolgen und verwalten Sie den Bestellstatus für jede Bestellung:

●

●

Navigieren Sie zu

Kunde

Registerkarte

Vorgänge

.

Privatkunde Vorgänge

, und klicken Sie auf einen Kundenauftrag auf der

Klicken Sie dann auf die Registerkarte "Nachverfolgung", um den Status der Bestellung anzuzeigen.

324

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6.2.12 Anlegen eines Einkaufswagens

Informationen zu diesem Dokument

Dieses Dokument beschreibt die verfügbaren Optionen zum Anlegen eines Einkaufswagens in der Lösung SAP Cloud for Customer für den Einzelhandel.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Wenn ein Kunde ein Geschäft betritt, sorgt der Verkäufer oder der Kundenbetreuer dafür, dass der Kunde ein angenehmes Kauferlebnis hat. Dazu legt der Verkäufer einen Einkaufswagen mit Einkaufspositionen sowie

Angeboten zu diesen Positionen an.

Sie können einen Einkaufswagen für Ihren Kunden über die Registerkarte

Privatkunden

oder

Produkte

anlegen.

Aufgaben

Über die Registerkarte "Privatkunden"

So legen Sie einen Einkaufswagen über die Registerkarte "Privatkunden" an:

●

Navigieren Sie zu

Kunden

vorandenen Kunden aus.

Privatkunden

, und legen Sie einen neuen Kunden an, oder wählen Sie einen

Verwenden eines vorhandenen Kunden

Bei diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass Sie einen vorhandenen Kunden verwenden. Der Kunde besitzt möglicherweise Einkaufswagen, die bereits zuvor mit unterschiedlichen Status wie folgt angelegt wurden:

Status "Offen" Der Einkaufswagen wurde gesichert und geschlossen, aber noch nicht an den SAP-Retail-POS-Server

übertragen. Sie können den Einkaufswagen bearbeiten.

Status "Aktiv" Dieser Einkaufswagen wird gerade bearbeitet und wurde noch nicht gesichert oder geschlossen.

Status "Übertragen" Dieser Einkaufswagen wurde an den SAP-Retail-POS-Server übertragen und kann nicht bearbeitet werden.

Klicken Sie auf einen Kunden mit einem offenen oder aktiven Einkaufswagen. Wenn der Kunde keinen Einkaufswagen mit einem der oben genannten Status besitzt, können Sie einen neuen Einkaufswagen anlegen.

1.

Um einen neuen Einkaufswagen anzulegen, klicken Sie auf den Privatkunden, und navigieren Sie zur

Registerkarte

Einkaufswagen

.

2.

Klicken Sie dann auf

Einkaufswagen anlegen (+)

, um einen neuen Einkaufswagen anzulegen. Ein neuer

Einkaufswagen wird mit dem Status "Aktiv" angelegt.

3.

Öffnen Sie diesen Einkaufswagen, und fügen Sie Produkte hinzu.

4.

Klicken Sie auf

Produkt hinzufügen

, um neue Produkte zum Einkaufswagen hinzuzufügen.

5.

Wählen Sie ein Produkt aus der angezeigten Liste aus, und wählen Sie die Varianten dafür aus. Klicken Sie dann auf

Zum Einkaufswagen hinzufügen

, um das Produkt zum Einkaufswagen des Kunden hinzuzufügen.

6.

Um nach verfügbaren Angeboten für das Produkt zu suchen, gehen Sie auf die Registerkarte

Angebote

.

7.

Um die Position im Einkaufswagen anzuzeigen, klicken Sie auf

Einkaufswagen

.

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325

8.

Sie können weitere Produkte zum Einkaufswagen hinzufügen oder den Einkauf abschließen. Im letzteren Fall müssen Sie den Einkaufswagen auf den SAP-Retail-POS-Server übertragen. Sobald Sie den Einkaufswagen nach SAP Retail POS übertragen haben, ist die Bestellung aufgegeben.

Weitere Informationen finden Sie unter SAP Point of Sale

Anlegen eines neuen Kunden

Bei diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass Sie einen neuen Kunden anlegen. Klicken Sie auf

Neuer Privatkunde

, und geben Sie die nötigen Informationen in die angezeigten Felder ein. Nachdem Sie einen

Kunden angelegt haben, führen Sie die Schritte 2 bis 8 oben durch.

Über die Registerkarte "Produkte"

Sie können über die Registerkarte

Produkte

Produkte hinzufügen oder direkt aus dem Filialproduktkatalog auswählen.

Navigieren Sie zu

Produkte Filialprodukte

, und wählen Sie ein Produkt aus dem angezeigten Katalog aus.

Es gibt für dieses Szenario keinen Kundenkontext, sodass Sie zuerst einen Einkaufswagen anlegen müssen. Klicken

Sie dazu auf

Einkaufswagen anlegen

auf der Registerkarte

Filialprodukte

.

Im Anzeigebild des Einkaufswagens haben Sie folgende Möglichkeiten:

1.

Auswahl eines Bestandskunden. Markieren Sie das Ankreuzfeld

Bestandskunde

.

●

Dadurch wird das Kundenfeld aufgerufen. Sie können einen Kunden nach Name oder Kundennummer suchen und dann auswählen.

●

●

Klicken Sie dann auf

Produkt hinzufügen

, um mit dem Hinzufügen der Produkte zu beginnen.

Klicken Sie auf

Einkaufswagen

, um den gerade für den Kunden angelegten Einkaufswagen anzuzeigen.

●

●

In den Kopfdaten werden die neue Einkaufswagennummer, der Status "Aktiv", die Kundennummer und der Name des Kunden angezeigt.

Sie können jetzt damit beginnen, Produkte in den Einkaufswagen einzufügen, indem Sie auf

Produkte hinzufügen

klicken.

2.

Registrieren eines neuen Kunden

●

Registrieren Sie einen neuen Kunden, und folgen Sie dem oben beschriebenen Prozess.

●

●

Nachdem der Kunde die Produkte in den Einkaufswagen eingefügt hat und auschecken will, muss der

Einkaufswagen an den SAP-Retail-POS-Server übertragen werden.

Jetzt wird eine Bestellung für diesen Kunden im SAP-ERP-Backend-System angelegt.

Zum Löschen eines Produkts aus dem Einkaufswagen, markieren Sie die Position, und klicken Sie auf

Löschen

.

Der Einkaufswagen wird in SAP Cloud for Customer angelegt und dann an den SAP-Retail-POS-Server

übertragen.

326

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6.3 Versicherungsbranche

6.3.1 SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche:

Übersicht

6.3.2 Schnellangebot

Übersicht

Anlegen eines Schnellangebots

1.

Navigieren Sie zum Anlegen eines Schnellangebots zum Work Center

Versicherungsbranche

, und wählen Sie die Registerkarte

Schnellangebot

. Die Vorlage für ein Schnellangebot ähnelt der Vorlage für ein Angebot.

2.

Geben Sie einen Namen für das Schnellangebot sowie den Namen des Versicherungsnehmers ein, und wählen

Sie ein Versicherungsprodukt aus. Sichern Sie Ihre Eingaben.

3.

Auf der Registerkarte

Details

wird das Mashup-Bild mit dem Backend für die Versicherungsbranche angezeigt. Kopfdaten wie

Status

,

Beginn

,

Ende

und

Jahresprämie

werden vom Backend für die

Versicherungsbranche erst übermittelt, nachdem das Schnellangebot abgeschlossen und gesichert wurde.

Nachdem die Kopfdaten in der Lösung Cloud for Customer verfügbar sind, werden unter

Aktionen

Optionen wie

Provision simulieren

,

Angebot kopieren

und

In Angebot umwandeln

aktiviert.

4.

Zum Abgeben des Schnellangebots wählen Sie unter

Aktionen

die Option

Abschicken

. Dadurch werden eine Abgabenummer, eine Optionsnummer und eine Mashup-URL in der Anwendung angelegt.

5.

Um ein Schnellangebot zu kopieren, wählen Sie im Bild

Schnellangebote

die entsprechende Option unter

Aktion

. Zu diesem Zeitpunkt erstellt die Lösung nur eine Kopie der Produkte sowie der Daten des

Ausschließlichkeitsvertreters und ruft das Backend für die Versicherungsbranche auf, um eine weitere Kopie dieses Angebots zu erstellen.

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327

6.3.3 Angebot

Übersicht

Anlegen eines Angebots

1.

Navigieren Sie zum Anlegen eines Angebots zum Work Center

Versicherungsbranche

, und wählen Sie die

Registerkarte für

Angebot

.

2.

Im Bild

Details

des Angebots wird das Mashup-Bild mit dem Backend für die Versicherungsbranche angezeigt.

Kopfdaten wie

Status

,

Beginn

,

Ende

und

Jahresprämie

werden vom Backend für die Versicherungsbranche erst aktualisiert, nachdem die Schnellangebotanwendung abgeschlossen und gesichert wurde.

Wenn die Kopfdaten in der Lösung Cloud for Customer verfügbar sind, werden unter

Aktionen

Optionen wie

Provision simulieren

,

Angebot kopieren

und

In Angebot umwandeln

aktiviert.

3.

Zum Ausstellen einer Versicherungspolice aus dem Angebot folgen Sie dem Prozessablauf auf der

Registerkarte

Details

. Detaillierte Informationen finden Sie unter

Police [Seite 328]

.

4.

Zum Simulieren einer Provision rufen Sie im Bild

Angebot

unter

Aktionen

den Provisionsbetrag ab, der in den Kopfdaten angezeigt wird.

5.

Um ein Angebot zu kopieren, wählen Sie im Bild

Angebot

unter

Aktionen

die Option

Angebot kopieren

.

Zu diesem Zeitpunkt erstellt die Lösung nur eine Kopie der Produkte sowie der Daten des

Ausschließlichkeitsvertreters und ruft das Backend für die Versicherungsbranche auf, um eine weitere Kopie dieses Angebots zu erstellen.

6.3.4 Police

Übersicht

In der Lösung SAP Cloud for Customer für die Versicherungsbranche gibt es zwei Arten von Policen:

1.

Policen, die mithilfe einer Schnittstelle mit dem SAP Backend für die Versicherungsbranche ausgestellt werden. Diese Schnittstelle wird im Bild

Details

angezeigt. Eine detaillierte Dokumentation finden Sie im

Abschnitt zum Ausstellen einer Police aus einem Angebot.

Policen, die angelegt werden, um Informationen zu Wettbewerberpolicen zu sammeln. Details wie der Name der Police, sowie

Beginn

und

Ende

, können für Wettbewerberpolicen angegeben werden. Eine detaillierte

Dokumentation finden Sie im Abschnitt zum Anlegen einer neuen Police.

Ausstellen einer Police aus einem Angebot

Im Bild

Details

im

Schnellangebot

und im

Angebot

werden jeweils die Bedingungen der Police und die

Produktstammdaten angezeigt. Von diesem Bild aus werden Sie durch den gesamten Prozess vom Ausfüllen des

Antrags bis hin zum Ausstellen der Police geführt. Zum Ausstellen einer Police gehen Sie wie folgt vor:

1.

Geben Sie auf der Registerkarte

Details

die allgemeinen Produkt- und Policendetails wie

Wirksamkeitsdatum

,

Ablaufdatum

,

Vorrangiger Risikostatus

,

Laufzeit

und

Produkt

ein.

2.

Sehen Sie sich eine Zusammenfassung der Anwendung an:

1.

Versicherungssumme

2.

Jahresprämie

Steuerbetrag

Prämie nach Steuern

328

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3.

Überprüfen Sie vor dem Ausstellen einer Police Folgendes:

●

Vorhandensein der Zustimmung des Kunden zu den Policendetails

Produkt- und Prämieninformationen

Produzentendetails

4.

Wählen Sie

Police ausstellen

. Dadurch wird das Anlegen einer Police im Backend für die

Versicherungsbranche ausgelöst.

5.

Nach dem Ausstellen der Police im Backend für die Versicherungsbranche können Sie über die Drucktaste

Aktionen

Folgendes anzeigen:

●

Brief mit der Bindefrist

●

Brief zur Police

Anlegen einer neuen Police

Sie können eine Police anlegen, um Informationen zu Wettbewerberverträgen zu erfassen. Gehen Sie zum Anlegen einer neuen Police wie folgt vor:

1.

Wählen Sie im Bild

Versicherung

die Option

Police

.

2.

Wählen Sie

Neu

, um eine neue Police anzulegen.

3.

Geben Sie die Kopfdaten ein (

Policentyp

,

Name

,

Versicherungsnehmer

,

Wettbewerbervertrag

usw.).

4.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

5.

Klicken Sie im Bild

Police

auf die neu angelegte Police.

6.

Wählen Sie

Bearbeiten

, um weitere Details für die Police zu erfassen. Sie können z.B. die

Prämie

, den

Beginn

und das

Ende

des Vertrags und den

Status

angeben.

7.

Sichern Sie Ihre Eingaben.

Anzeigen einer Versicherungsprämie

Die Versicherungsprämie wird im Bild

Details

angezeigt. Die Prämie kann angezeigt werden, nachdem die

Anwendung abgeschlossen und im Backend für die Versicherungsbranche gesichert wurde.

Vom Lead zur Police – Prozessablauf

Informationsblatt

Wenn die Versicherungslösung im Lösungsumfang enthalten ist, wird für Privatkunden die Registerkarte

Zusätzliche

Informationen

angezeigt. Diese Registerkarte enthält eine 360-Grad-Übersicht über einen Kunden.

Produkte

Für das aktuelle Release werden die Hausratversicherung und die Private Versicherung von besonderen Kraftfahrt-

Risiken unterstützt.

Im aktuellen Release werden die Produktstammdaten im Rahmen des Standardmigrationsprozesses von

Cloud for Customer über eine CSV-Datei aus der

Produktverwaltung

in die Cloud-Lösung hochgeladen.

Leads

Detaillierte Informationen finden Sie unter

Leads [Seite 72]

.

Um einen Lead für einen Privatkunden anlegen zu können (Geschäftsanforderung für die Versicherungslösung), wählen Sie im Dialogfenster

Neuer Lead

das Werkzeugsymbol

Personalisieren

, und fügen Sie die Option

Vorhandenen

Kunden verwenden

hinzu.

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329

Umwandeln eines Leads in ein Schnellangebot

Umwandeln eines Leads in ein Angebot

Anlagen

Die Policen, die aus dem Backend für die Versicherungsbranche oder FS-PM stammen, werden als PDF-Anlagen in

Schnellangeboten, Angeboten und Policen hinzugefügt. Alle anderen Anlagen können auch in der Lösung angelegt werden.

6.3.5 Vom Lead zur Police – Prozessablauf

Übersicht

Der Versicherungsprozess vom Lead bis zum Verkauf der Police umfasst Folgendes:

●

Lead (optional)

Um einen Lead für einen Privatkunden anlegen zu können (Geschäftsanforderung für die

Versicherungslösung), wählen Sie im Bild

Neuer Lead

das Werkzeugsymbol

Personalisieren

, und fügen

Sie die Option

Vorhandenen Kunden verwenden

hinzu.

●

●

●

●

●

●

●

●

Schnellangebot (optional)

Angebot (obligatorisch, um das Ausstellen einer Police auszulösen)

Police (optional)

Mit der Standardfunktion für die Microsoft-Outlook

®

-Integration können Sie Policendokumente auch als PDF-

Dateien anzeigen.

Statusverwaltung

Mögliche Statuswerte für Policen, Angebote und Schnellangebote können in Cloud for Customer in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration für Status konfiguriert werden.

Informationsblatt

In der Facette

Privatkunden

zeigt die Registerkarte für

Informationsblatt

eine 360-Grad-Übersicht über den

Versicherungskunden an. Verwenden Sie das Informationsblatt, um die Kaufkraft zu bewerten und das

Produktinteresse zu ermitteln. Das Informationsblatt zeigt auch das Produktprofil an, einschließlich eigener

Policen des Kunden, Policen mit Wettbewerberprodukten und das voraussichtliche Interesse des Kunden an einem Produkt. Sie können die Analysedaten auch grafisch darstellen. Wählen Sie

Zusammenfassung

, um eine PDF-Version des Informationsblatts zu drucken.

Produkte

Für das aktuelle Release werden die folgenden Produkte unterstützt: Hausratversicherung und Private

Versicherung von besonderen Kraftfahrt-Risiken.

Im aktuellen Release werden die Produktstammdaten im Rahmen des Standardmigrationsprozesses von

Cloud for Customer über eine CSV-Datei aus der

Produktverwaltung

in SAP Cloud for Customer für die

Versicherungsbranche hochgeladen.

Versicherungsprämie

Die Versicherungsprämie wird im Bild

Details

angezeigt, nachdem die Anwendung abgeschlossen und im

Backend für die Versicherungsbranche gesichert wurde.

Provisionsbetrag simulieren

330

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●

●

●

Über "Provision simulieren" unter

Aktionen

in den Bildern

Schnellangebot

und

Angebot

wird der

Provisionsbetrag abgerufen, der in den Kopfdaten angezeigt wird.

Notizen

In diesem Abschnitt können weitere Notizen eingegeben werden.

Aktivitäten

Es können Aktivitäten für Folgebesprechungen und -termine angelegt werden, um dem Kunden das Produkt und die Policendetails zu erläutern.

Outlook-E-Mail-Integration: Beim Arbeiten mit der Versicherungslösung kann die Standardfunktion von SAP

Cloud for Customer verwendet werden.

Anlagen

Die Policen, die aus FS-PM oder dem Backend für die Versicherungsbranche stammen, werden als PDF-

Anlagen in Schnellangeboten, Angeboten und Policen hinzugefügt. Alle anderen Anlagen können in der

Anwendung angelegt werden.

Weitere Informationen zum Backend für die Versicherungsbranche finden Sie unter http://service.sap.com/ instguides

Industry Solutions Industry Solution Guides SAP for Insurance SAP Product and Quotation

Management for Insurance

.

6.4 Versorgungswirtschaft

6.4.1 SAP Cloud for Utilities: Lösungsübersicht

SAP Cloud for Utilities ist die Vertriebslösung der nächsten Generation, die vom Lead bis zum Angebot

Versorgungsunternehmen die Möglichkeit bietet, mit ihren Gewerbe- und Industriekunden in engen Kontakt zu treten. Auf diese Weise können bessere Beziehungen aufbaut, Einblicke gewonnen und Geschäfte abgeschlossen werden, die auf einer robusten und flexiblen Cloud-Plattform basieren, deren Anpassungsfähigkeit vom einfachen bis zum komplexen Verkaufsprozess reicht.

●

Lead- und Opportunity-Management

Leads stellen ein Interesse dar, das Kunden über verschiedene Kanäle wie das Internet oder eine Kampagne bei Ereignissen entwickeln. Die Größe des Interesses wird qualifiziert und in Opportunitys umgewandelt, die

Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer weiter verfolgen können. Opportunitys sind erzielbare

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331

●

●

●

Darstellungen von verkäuflichen Produkten des Unternehmens und vom Kunden gewünschten Produkte.

Opportunitys werden allgemein als repräsentative Pipelines zu Berichts- und Prognosezwecken verwendet.

Kundeninformationsblatt

Es zeigt eine Zusammenfassung der Kundeninformationen an. Darüber hinaus enthält es Notizen über die letzten Aktivitäten und Interaktionen, spezifische Finanzinformationen der Versorgungswirtschaft im Bereich

Fakturierung und Geschäftsvereinbarungen, die Kundenbetreuern Informationen auf einen Blick zur

Verfügung stellen.

Kundenbetreuung in Versorgungswirtschaft

Sie beinhaltet Geschäftsvereinbarungen, Angebotsverwaltung und Verträge für die Versorgungswirtschaft.

Analysefunktionen

Analyse-Tools verbessern die Qualität der Vertriebsinformationen eines Kundenbetreuers. Verwenden Sie interaktives Reporting, um konfigurierbare Berichte anzulegen. Die Vertriebsanalysen bieten kontextbezogene Echtzeitinformationen über Kunden und den Vertrieb. Eingebettete Berichte verfolgen

Verkaufszyklen, Gewinne und Verluste sowie Umsatztrends.

6.4.2 Geschäftsvereinbarung

Übersicht

Die Geschäftsvereinbarung im Add-On "Versorgungswirtschaft" stellt einen Vertrag im CRM-Backend-System und ein Vertragskonto in ERP IS-U dar. Auf der Registerkarte

Geschäftsvereinbarung

können Sie neue

Geschäftsvereinbarungen anlegen und einen vorgeschlagenen Zahlweg und Zahlungsbedingungen angeben, welche die Abrechnungsbedingungen für einen Versorgungswirtschaftsvertrag im CRM-Backend-System bestimmen.

Um für einen Kunden gültig zu sein, muss eine Geschäftsvereinbarung an ein Angebot gebunden sein. Diese direkte

Verknüpfung zwischen einem Angebot und einer Geschäftsvereinbarung gewährleistet, dass die Details wie

Mahnungen, Zahlungsbedingungen und Zahlwege nach CRM repliziert werden. Diese Details werden bei der

Preisfindung verwendet.

Aufgaben

Anlegen einer Geschäftsvereinbarung

1.

Navigieren Sie zum Work Center

Versorgungswirtschaft

, und wählen Sie die Registerkarte

Geschäftsvereinbarung

.

2.

Wählen Sie

Neu

.

3.

Machen Sie die folgenden obligatorischen Angaben:

●

Vereinbarungsname

●

Kunde

●

Vereinbarungsklasse (Vereinbarungsklassen müssen im Customizing oder Fine-Tuning für die

Versorgungswirtschaft definiert werden). Beachten Sie, dass die Vereinbarungsklassen, die Sie definieren, die gleichen wie die im CRM-Backend-System sein müssen.

4.

Zahlungsbedingungen (Zahlungsbedingungen müssen im Customizing oder Fine-Tuning für die

Versorgungswirtschaft definiert werden). Beachten Sie, dass die Zahlungsbedingungen, die Sie definieren, die gleichen wie die im CRM-Backend-System sein müssen.

5.

Sichern

Sie Ihre Eingaben.

332

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6.4.3 Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft (Angebot)

Übersicht

Die Belegart

Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft

unterstützt den Geschäftsprozess zum Anlegen von

Angeboten, die für die Versorgungswirtschaft spezifisch sind. Dem Angebotskopf wurde ein zusätzliches Feld für die Geschäftsvereinbarungsnummer hinzugefügt. Dem Filter für die Produktsuche wurden einige Felder hinzugefügt

(siehe Abschnitt Hinzufügen von Produkten zu einem Angebot für die Versorgungswirtschaft in der vorliegenden

Dokumentation).

Aufgaben

Anlegen eines Angebots

Detaillierte Informationen zum Anlegen von Angeboten finden Sie unter

Anlegen und Bearbeiten von Angeboten

[Seite 124] . Beachten Sie die folgenden wichtigen Informationen in Bezug auf versorgungswirtschaftsspezifische

Angebote:

●

Belegart: Verwenden Sie die Belegart

Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft

, um ein versorgungswirtschaftsspezifisches Angebot anzulegen.

●

Abschicken: Wenn Sie für ein Angebot

Aktionen Abschicken

wählen, wird über die Onlinesynchronisation die Abgabenummer des entsprechenden in CRM angelegten Angebots zurückgegeben. Diese Nummer wird auf der Registerkarte

Verkaufsbelege

als

Externe Referenznummer

angezeigt.

●

Externe Folgebelege: Wenn Sie in dem Angebot

Aktionen Externer Folgebeleg

wählen, gibt das CRM-

System die Preisfindungsdaten für das Angebot in einer PDF-Anlage zurück. Beachten Sie, dass die externe

Referenznummer in der Tabelle am folgenden Ort ausgefüllt wird:

Angebot Verkaufsbelege Externe

Folgebelege

.

Die externe Referenznummer ist mit einem Hyperlink zu einer PDF-Anlage versehen, die aus dem

Backend-CRM-System übermittelt wird und Preisfindungsdaten sowie weitere relevante

Informationen zu dem Angebot enthält.

●

Statusverwaltung: Die Statusverwaltung für Angebote wird vom Backend-CRM-System unterstützt.

Hinzufügen von Produkten zu einem Versorgungswirtschaftsangebot

Der Vorlage für Produkte wurde das neue Feld

Versorgungsleistungsart

hinzugefügt, sodass Serviceproduktarten für die Versorgungswirtschaftslösung unterstützt werden. Servicearten können im Fine-Tuning für das

Versorgungswirtschafts-Add-On konfiguriert werden. Beachten Sie, dass die entsprechenden Leistungsarten mit den im Backend-CRM-System verwendeten Leistungsarten übereinstimmen müssen.

Den Filterkriterien für die Produktsuche in Angeboten wurden die folgenden Felder für die

Versorgungswirtschaftslösung hinzugefügt:

●

●

●

●

●

Geschäftsvereinbarungsnummer

Zählpunktnummer

Vertragsbeginn

Vertragsende

Voraussichtliches Vertragsende

Binden eines Angebots an eine Geschäftsvereinbarung

Nachdem Sie eine Geschäftsvereinbarung mit einem gültigen Zahlweg und gültigen Zahlungsbedingungen angelegt haben, können Sie das Angebot an eine Geschäftsvereinbarung binden. Gehen Sie hierzu wie folgt vor:

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333

1.

Blättern Sie im Angebotskopf ganz nach unten, um das Feld für die Geschäftsvereinbarungsnummer anzuzeigen.

2.

Geben Sie die Nummer der Geschäftsvereinbarung an, an die Sie das Angebot binden möchten.

3.

Das Angebot ist nun an die Geschäftsvereinbarung gebunden. Sie können zu der Geschäftsvereinbarung navigieren. Auf deren Registerkarte

Übersicht

wird die Nummer des Angebots angezeigt.

Anzeigen des im Backend-CRM-System angelegten Angebots

Wenn Sie ein Angebot abschicken, wird die Abgabenummer des entsprechenden im Backend-CRM-System angelegten Angebots als URL auf der Registerkarte

Verkaufsbelege

angezeigt. Über diese URL können Sie das

Angebot anzeigen, das im Backend-CRM-System angelegt wurde.

Die Informationen werden im PDF-Format angezeigt und enthalten Details zur Geschäftsvereinbarung wie die

Produktinformationen, Zählpunkt, Vertragsbeginn- und Vertragsenddatum, Zahlungsbedingungen und Zahlweg.

Wenn Sie das Angebot anlegen, wählen Sie auf der Registerkarte

Angebote Übersicht

die Drucktaste

Aktionen

und anschließend

Ausgabeeinstellungen bearbeiten

. Wählen Sie im Dialogfenster

Ausgabeeinstellungen bearbeiten

die Vorlage

Einfaches Angebot Versorgungswirtschaft

aus, und wählen Sie dann

Übernehmen

. Wenn Sie anschließend die PDF aufrufen, werden die Informationen im richtigen Format angezeigt.

Kunden

Detaillierte Informationen finden Sie unter Kunden [Seite 88] .

Unter

Kunden Kunden

zeigen alle Registerkarten Kundendetails zum gewählten Kundenkonto an. Diese

Registerkarten stellen 360-Grad-Kundenübersichtsinformationen wie Abrechnungsdetails und eine Liste der für den

Kunden vorhandenen Verträge bereit. Diese Informationen können für Einblicke in das Einkaufsprofil des Kunden verwendet werden.

In den folgenden Abschnitten werden wichtige Funktionen einiger für die Versorgungswirtschaft spezifischen

Registerkarten in Kürze beschrieben:

Registerkarte "Verträge"

Die Registerkarte "Zusätzliche Informationen" heißt jetzt

Verträge

. Auf dieser Registerkarte werden für die

Versorgungswirtschaft spezifische CRM-Vertragsinformationen angezeigt. Diese Daten werden aus dem CRM-

System abgerufen und als aktive Verträge für den Kunden in einer Liste angezeigt. Alle in den nächsten 90 Tagen ablaufenden Verträge werden rot angezeigt, um dem Kunden zu signalisieren, dass er Maßnahmen ergreifen muss.

Sie können auf einen Vertragsdatensatz klicken, um weitere Details wie

Verkaufsorganisation

,

Vertriebsweg

und die

Geschäftsvereinbarungsnummer

anzuzeigen.

Interaktionsverzeichnis

Dies ist eine neue Registerkarte, auf der bis zu zehn der letzten Interaktionsdatensätze für einen Kunden angezeigt werden. SAP Cloud for Customer ruft diese Daten aus SAP CRM ab. Andere Daten im Zusammenhang mit einem

Kunden werden ebenfalls aus SAP CRM abgerufen.

Auf dieser Registerkarte können Sie auch Folgendes anzeigen:

●

Mit jedem Interaktionsverzeichnis sind Notizen verknüpft. Wählen Sie ein Verzeichnis aus, um seine Notizen anzuzeigen. Mit jeder Interaktion können zahlreiche Notizen verknüpft sein.

●

●

Auf dieser Registerkarte werden auch die zugehörigen Ansprechpartner angezeigt, die für das

Interaktionsverzeichnis angelegt wurden.

Sie haben die Möglichkeit, ausgehend von jedem angezeigten Interaktionsverzeichnis einen Aufriss durchzuführen.

334

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Finanzwesen

Diese Registerkarte zeigt den Kontosaldo für einen Kunden an. Für den ausgewählten Kunden zeigt der Bereich

Letzte Zahlungen

alle vergangenen Zahlungen, das Fälligkeitsdatum für den gezahlten Betrag und den fälligen Betrag an.

Im Bereich

Letzte Rechnungen

werden für den ausgewählten Kunden die letzten Rechnungen angezeigt. Der Kopf zeigt den Kontosaldo und das Fälligkeitsdatum für die Zahlung durch den Kunden an. Durch Klicken auf die

Rechnungsnummer wird eine PDF erzeugt, in der die Details des Kunden angezeigt werden.

Lieferstelle

Details zu dieser Registerkarte finden Sie unter

Lieferstelle [Seite 335]

.

Aufgaben

Drucken des Kundeninformationsblatts

1.

Wählen Sie

Kunden Zusätzliche Informationen

.

2.

Wählen Sie den Menüpfad

Zusammenfassung Öffnen Drucken

.

Analysefunktionen

Alle versorgungswirtschaftsspezifischen Berichte werden unter

Berichte

angezeigt. Für die Suche nach einem bestimmten Bericht benötigen Sie die Berichtsnummer oder den Berichtsnamen.

6.4.4 Lieferstelle

Lieferstelle

Auf dieser Registerkarte werden die versorgungswirtschaftsspezifischen technischen Stammdaten aus ERP IS-U angezeigt. Dazu zählen das Anschlussobjekt, die Verbrauchsstelle und der Zählpunkt. Das Anschlussobjekt dient als Verknüpfung zum IBASE-Objekt (mit sämtlichen technischen IS-U-Stammdaten) im CRM-Backend-System.

Wenn Sie

Lieferstelle

wählen, wird daher eine Liste von Anschlussobjekten angezeigt. Sowohl die Verbrauchsstelle als auch der Zählpunkt (ZP) sind mit einem Anschlussobjekt verknüpft. Anhand der auf dieser Registerkarte angezeigten Details können Sie das Interesse eines Kunden an einem Produkt ermitteln und Lieferstellen für

Interessenten identifizieren.

Aufgaben

Hinzufügen einer neuen Lieferstelle

1.

Wählen Sie im Mandanten

Versorgungswirtschaft

die Registerkarte

Lieferstelle

.

2.

Geben Sie im daraufhin angezeigten Dialogfenster

Neue Lieferstelle

die Details zur Lieferstelle ein.

3.

Wählen Sie

Neu

.

4.

Sichern

Sie Ihre Eingaben.

Nach einer Online-Synchronisation mit dem CRM-Backend-System wird die Beschreibung der neuen

Lieferstelle durch einen im CRM-Backend-System angelegten eindeutigen Bezeichner ersetzt.

Hinzufügen einer neuen Verbrauchsstelle und eines neuen Zählpunkts

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335

1.

Wählen Sie im Mandanten

Versorgungswirtschaft

die Registerkarte

Lieferstelle

.

2.

Wählen Sie eines der auf der Registerkarte aufgeführten Anschlussobjekte aus.

3.

Im folgenden Bild wählen Sie im jeweiligen Abschnitt für Verbrauchsstelle bzw. Zählpunkt die Option

Neu

, um eine neue Verbrauchsstelle bzw. einen neuen Zählpunkt anzulegen.

4.

Das Feld "Jahresverbrauch" zeigt den Jahresverbrauch für den Kunden für die ausgewählte Leistungsart an.

Sie haben die Möglichkeit, die Maßeinheit auf Basis der Leistungsart auszuwählen, die Sie am Zählpunkt auswählen.

6.5 Bankwesen

6.5.1 SAP Cloud for Customer für das Bankwesen: Lösungsübersicht

Übersicht

SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ist eine Vertriebsplattform der nächsten Generation für

Zusammenarbeit. Sie unterstützt sowohl Kundenbetreuer/Finanzberater als auch Produktspezialisten dabei, sich ohne Verlust der einzelnen Geschäftsbereichsprozesse auf Kunden und Zusammenarbeit in Sachen Opportunitys und Beratung zu konzentrieren.

Unsere Lösung ermöglicht für Bankunternehmen alle Aspekte von Kundenbeziehungen – von der Nachfrage über den Verkauf bis hin zum Service. Sie ermöglicht außerdem das Kunden- und Aktivitätsmanagement. Sie können die

Vermögensverwaltung oder das Geschäftsbankwesen auswählen. Entsprechend der Festlegung Ihres

Lösungsumfangs können Sie unterschiedliche Arten von Funktionen verwenden. Sie können auch beide Optionen auswählen. Mit SAP Cloud for Customer für das Bankwesen können Sie Folgendes tun:

●

●

●

●

●

●

Konto für Privatkunden anlegen (spezifisch für Vermögensverwaltung)

Kunden anlegen (spezifisch für Geschäftsbankwesen)

Ansprechpartner für den Kunden spezifisch für einen Geschäftsbereich angeben

Kunden einen Kundenbetreuer/Finanzberater zuordnen

Kundenhierarchie für einen Kunden basierend auf ausgewählte Filter anzeigen

KYC(Know Your Customer)-Details eingeben

●

●

●

●

●

●

Kunden einen Haushalt zuordnen und Mitglieder hinzufügen (spezifisch für Vermögensverwaltung)

Dem Kunden ein Team von Beratern zuweisen, die dem Kunden als Experten verschiedene Produkte und

Services anbieten können

Lead basierend auf Kundendetails und -anforderungen anlegen

Lead in Opportunity umwandeln

Gestaffelte Opportunitys anlegen, was es dem Beraterteam ermöglicht, Details zu jedem dem Kunden angebotenen Produkt/Service einzugeben

Aus gestaffelten Opportunitys Folgeaktivitäten anlegen

Das folgende Diagramm zeigt einen Prozessablauf der Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen auf hoher

Ebene:

336

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Prozessablauf im Bankwesen

●

●

Die mit * markierten Prozesse sind für die Vermögensverwaltung spezifisch.

Der mit ** markierte Prozess ist für das Geschäftsbankwesen spezifisch.

●

Privatkunde

Dies ist der erste Schritt des Prozesses, in dem Sie als Finanzberater einen Kunden für einen potenziellen

Kunden anlegen können. Um eine optimale Betreuung Ihres Kunden sicherzustellen, erfassen Sie zunächst sämtliche Profil- und Portfoliodetails des Kunden, was auch als KYC(Know Your Customer)-Verfahren bezeichnet wird. Im Rahmen dieses Prozesses können Sie außerdem die Identität Ihrer Kunden überprüfen, was für jede Bank von wesentlicher Bedeutung ist.

Anschließend bestimmen Sie für Ihren Kunden ein Beraterteam aus Experten verschiedener

Geschäftsbereiche, die dabei helfen, aus den verfügbaren Produkt- und Serviceangeboten Ihrer Bank eine für den Kunden geeignete Auswahl zu treffen.

Cash Management, Darlehen, Kreditkarten usw.

●

●

●

Lead

Je nach Kundenbedarf können Sie Leads aus einem Privatkunden heraus anlegen. Sie können Leads für einen bestimmten Geschäftsbereich anlegen und ihnen anhand vordefinierter Checklisten die entsprechenden

Bankmitarbeiter zuordnen, die zum Qualifizieren des jeweiligen Leads berechtigt sind.

Haushalt

Sie können aus einem Privatkunden heraus einen Haushalt für Ihren Kunden anlegen und dem Haushalt

Mitglieder hinzufügen. In diesem Schritt haben Sie außerdem die Möglichkeit, Vermögensdetails für einzelne

Mitglieder des Haushalts hinzuzufügen.

Gestaffelte Opportunity

Anschließend können Sie je nach Interesse und Bedarf Ihres Kunden mehrere Opportunitys für denselben

Kunden anlegen. Beispiel: Ihr Kunde ist sowohl an einem Darlehen als auch an einem Cash-Management-

Produkt interessiert. Sie legen also zwei Opportunitys auf Basis desselben Kunden an. Da es sich jedoch um zwei unterschiedliche Serviceangebote handelt, werden die Opportunitys zwei unterschiedlichen Experten zugeordnet.

In den folgenden Abschnitten erhalten Sie einen Überblick über einige im Bankwesen häufige Szenarios, damit Sie sich mit den zugehörigen wichtigen Prozessen vertraut machen können.

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337

6.5.2 SAP Cloud for Customer für das Bankwesen – Übersicht über das Szenario

Übersicht

Die Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ermöglicht das Auswählen der folgenden bankspezifischen

Poduktlinien:

Grafische Darstellung der Branchenlösung für das Bankwesen

●

●

Geschäftsbankwesen

Vermögensverwaltung

Die Lösung SAP Cloud for Customer für das Bankwesen ist für die folgenden Hauptbenutzerrollen vorgesehen:

1.

Geschäftsbankwesen

●

Kundenbetreuer

●

Produktspezialist

2.

Vermögensverwaltung

●

Produktspezialist

●

Finanzberater

Dies sind von SAP empfohlene Rollen. Je nach Bedarf können Sie Ihre eigenen Benutzerrollen für diese Lösung anlegen und ihnen entsprechende Work Center zuordnen. Weitere Informationen zum Anlegen von Benutzerrollen und zum Zuordnen von Work Centern finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der Festlegung des

Lösungsumfangs für SAP Cloud for Customer für das Bankwesen und Erste Schritte mit SAP Cloud for Customer für das Bankwesen.

Siehe auch:

●

Szenarios für das Geschäftsbankwesen [Seite 338]

●

●

Szenarios für die Vermögensverwaltung [Seite 340]

Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die Vermögensverwaltung [Seite 342]

6.5.3 Szenarios für das Geschäftsbankwesen

Übersicht

Die folgenden Aufgaben sind für das Geschäftsbankwesen spezifisch und werden vom Kundenbetreuer oder

Produktspezialisten ausgeführt.

338

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Anlegen eines Kunden

Diese Aufgabe ist der erste Schritt in dem Prozess und wird von einem Kundenbetreuer ausgeführt, der zugleich ein

Bankmitarbeiter und der erste Ansprechpartner für den Kunden ist. Er hilft beim Einrichten eines Kunden.

1.

Wechseln Sie zum Anlegen eines Kunden zur Registerkarte

Kunden Kunden

, und wählen Sie die

Aktionsdrucktaste

Neu

. Geben Sie die notwendigen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.

2.

Rufen Sie anschließend den Kunden auf, um ein Beraterteam zuzuordnen.

3.

Dazu müssen Sie zur Registerkarte "Beraterteam" navigieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie dem Kunden eine

Rolle, einen Geschäftsbereich und einen Mitarbeiter von der zugehörigen Gruppe zuordnen.

4.

Als Nächstes können Sie dem Beraterteam basierend auf der Geschäftsbereichsauswahl verschiedene

Produktspezialisten zuweisen. Sie haben auch die Möglichkeit, sich selbst dem Beraterteam zuzuweisen.

Ein Beraterteam besteht aus Produktexperten für das jeweilige Gebiet. Beim Hinzufügen des

Geschäftsbereichs wird ihm automatisch ein Gebiet zugeordnet. Dieses Gebiet wurde vom Administrator definiert und ist bereits im System vorhanden.

Es kann jeweils nur ein primärer Geschäftsbereich festgelegt werden.

5.

Basierend auf dem Status der einzelnen Geschäftsbereiche, die der Opportunity zugeordnet sind, können Sie sich für das Anlegen von Leads oder Opportunitys für den Kunden entscheiden.

6.

Auf der Registerkarte

Übersicht

werden alle Details zu dem Kunden angezeigt.

Die Währung wird standardmäßig auf das Land festgelegt, das in der Adresse des Kunden eingegeben wurde.

Wenn Sie eine andere Währung verwenden, müssen Sie die Währungswerte manuell eingeben.

Kunde – Rollups

Diese Aufgabe wird von einem Kundenbetreuer ausgeführt. Die Registerkarte zeigt die Details der

Kundenhierarchieliste für den ausgewählten Kunden an. Gehen Sie wie folgt vor, um diese anzuzeigen:

●

Wählen Sie

Kunden Kunde – Rollups

.

Jeder Kunde verfügt über einen Verantwortlichen, der der Kundenbetreuer ist. In der Sicht "Kunde – Rollups" können

Sie die Anzeige der Ergebnisse mithilfe dreier Optionen filtern, die die Kundenhierarchie anzeigt. Hierbei handelt es sich um ein schreibgeschütztes Bild, in dem Sie alle Hierarchiedetails eines Kunden in einer Übersicht anzeigen können.

Hinzufügen eines Ansprechpartners

Diese Aufgabe kann von einem Kundenbetreuer oder einem Produktspezialisten ausgeführt werden, der

Bankmitarbeiter ist und einem Kunden basierend auf dem Geschäftsbereich des Kunden zugewiesen wurde.

Auf der Registerkarte

Kunden Ansprechpartner

werden als Suchparameter die Felder

Geschäftsbereichsname

und

Geschäftsbereichsnummer

nur angezeigt, wenn das

Geschäftsbankwesen im Lösungsumfang enthalten ist.

Neben Leads und Opportunitys können Sie einem Geschäftsbereich auch einen Ansprechpartner zuordnen. Gehen

Sie dazu folgendermaßen vor:

1.

Wechseln Sie zur Registerkarte

Kunden Ansprechpartner

.

2.

Legen Sie anschließend einen Ansprechpartner an, und ordnen Sie diesen einem Kunden zu.

3.

Wechseln Sie dann zur Registerkarte

Geschäftsbereich

, und wählen Sie die Drucktaste

Zuordnen

.

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339

Auf der Registerkarte

Kunden

wird die Registerkarte

Geschäftsbereich

nur angezeigt, wenn das

Geschäftsbankwesen im Lösungsumfang enthalten ist.

4.

Hier können Sie einem Geschäftsbereich einen Ansprechpartner zuordnen.

5.

Wenn Sie einen Wert im Feld "Kunde" auswählen, werden Ihnen nur Kunden angezeigt, denen der ausgewählte

Ansprechpartner zugeordnet ist.

6.

Wählen Sie anschließend den Geschäftsbereich aus.

7.

Sie haben die Möglichkeit, das Kennzeichen "Primär" für den ausgewählten Ansprechpartner und Kunden zu setzen. Es kann jeweils nur ein primärer Kunde und Geschäftsbereich festgelegt werden.

Sie müssen zuerst einem Kunden einen Ansprechpartner zuordnen, bevor Sie das Kennzeichen "Primär" setzen können.

Weitere Informationen

Ansprechpartner [Seite 98]

Kunden [Seite 88]

6.5.4 Szenarios für die Vermögensverwaltung

Übersicht

Die folgenden Aufgaben sind für die Vermögensverwaltung spezifisch und werden vom Finanzberater oder

Produktspezialisten ausgeführt.

Anlegen von Privatkunden

Diese Aufgabe wird normalerweise von einem Finanzberater durchgeführt, der zugleich ein Bankmitarbeiter und der erste Ansprechpartner für den Kunden ist. Er hilft beim Einrichten von Kunden- und KYC(Know Your Customer)-

Onboarding-Details.

1.

Wechseln Sie zum Anlegen eines Privatkunden zur Registerkarte

Kunden Privatkunden

, und wählen Sie die Drucktaste

Neue Aktion

. Geben Sie die notwendigen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.

2.

Als Nächstes müssen Sie alle KYC(Know Your Customer)-Details eingeben.

Die Profil-, Portfolio- und KYC-Registerkarten sind Bestandteile der KYC-Informationen. Dieser

Informationspool bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden und hilft Ihnen beim Auswählen des entsprechenden Geschäftsbereichs und beim Zuweisen eines Beraterteams für den Kunden.

3.

Nachdem Sie die KYC-Details vollständig eingegeben haben, müssen Sie den Geschäftsbereich zuweisen.

Der Geschäftsbereich ist ein bankingspezifisches Produkt oder ein bankingspezifischer Service.

4.

Dazu müssen Sie zur Registerkarte

Beraterteam

navigieren. Dabei ist es wichtig, dass Sie einem

Geschäftsbereichstyp bereits einen Geschäftsbereich zugewiesen haben.

5.

Die Geschäftsbereichs- und Beziehungsinformationen werden standardmäßig auf den Anleger des Kunden festgelegt. Sie können diese Informationen jedoch bearbeiten, um sie zu ändern.

6.

Als Nächstes können Sie dem Beraterteam basierend auf der Geschäftsbereichsauswahl verschiedene

Produktspezialisten zuweisen. Sie haben auch die Möglichkeit, sich selbst dem Beraterteam zuzuweisen.

340

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Ein Beraterteam besteht aus Produktexperten für das jeweilige Gebiet. Beim Hinzufügen des

Geschäftsbereichs wird ihm automatisch ein Gebiet zugeordnet. Dieses Gebiet wurde vom Administrator definiert und ist bereits im System vorhanden.

7.

Basierend auf dem Status der einzelnen Geschäftsbereiche, die der Opportunity zugeordnet sind, können Sie sich entweder für das Anlegen von Leads oder Opportunitys für den Kunden entscheiden.

8.

Die Registerkarte "Beziehungen" zeigt alle vorhandenen Informationen zu Haushalten und Beziehungen für den jeweiligen Kunden an.

Die Währung wird standardmäßig auf das Land festgelegt, das in der Adresse des Kunden eingegeben wurde.

Wenn Sie eine andere Währung verwenden, müssen Sie die Währungswerte manuell eingeben.

Zuordnen eines Haushalts

Diese Aufgabe wird normalerweise von einem Finanzberater ausgeführt, der Bankmitarbeiter ist und einen Haushalt für einen Privatkunden anlegen kann.

Sie können einen Haushalt für einen Privatkunden anlegen und dem Haushalt Mitglieder hinzufügen.

1.

Navigieren Sie dazu zur Registerkarte

Kunden Haushalt

.

2.

Hier können Sie anhand des Namens nach einem Haushalt suchen, um diesem Mitglieder hinzuzufügen.

3.

Sie können auch einen neuen Haushalt anlegen.

4.

Beim Anlegen eines Haushalts haben Sie die Möglichkeit, aus einer vom Administrator angelegten Liste von

Finanzberatern einen Finanzberater für den Haushalt auszuwählen.

5.

Wenn Sie einem Haushalt ein Mitglied hinzufügen, können Sie die Art der Beziehung angeben.

Bei dem hinzugefügten Mitglied kann es sich z.B. um die Mutter, den Bruder, das Kind oder den

Ehepartner oder um eine sonstige Person mit einer bestimmten Beziehung zu dem Haushalt handeln.

6.

Sie können für ein Mitglied auch andere Beziehungen hinzufügen/definieren.

Beim Hinzufügen anderer Beziehungen können Sie unterschiedliche Beziehungsarten angeben, z.B.

Rechtsanwalt oder Ansprechpartner.

Beim Hinzufügen von vorhandenen/neuen Kunden zu einem Haushalt werden die Vermögensdetails der hinzugefügten Kunden übertragen, und Sie können diese Details auf der Registerkarte "Haushalt" anzeigen.

Standardmäßig ist es Ihnen mit SAP Cloud for Customer für das Bankwesen möglich, nur eine Art der Beziehung zu einem Haushalt anzugeben.

Sie können die Rolle eines Vaters nur in einem Haushalt angeben.

Sie haben jedoch die Möglichkeit, dieselbe Beziehung zu mehreren Haushalten anzugeben, wenn Sie die entsprechende Option auf der Registerkarte "Fragen" bei der Festlegung des Lösungsumfangs auswählen. Weitere

Informationen hierzu finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der Festlegung des Lösungsumfangs für SAP

Cloud for Customer für das Bankwesen.

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341

6.5.5 Gemeinsame Szenarios für das Geschäftsbankwesen und die

Vermögensverwaltung

Übersicht

Für die beiden Produktlinien des Bankwesens gibt es die folgenden Szenarios.

Anlegen von Leads

Diese Aufgabe kann von einem Kundenbetreuer/Finanzberater oder einem Produktspezialisten durchgeführt werden, der ein Bankmitarbeiter ist. Auf der Registerkarte

Leads

werden die letzten fünf Leads angezeigt.

Sie können Leads basierend auf einem Privatkunden oder einer Opportunity anlegen.

1.

Wenn Sie einen Lead basierend auf einem Kunden anlegen möchten, zeigen Sie einen Privatkunden an, und wechseln Sie zur Registerkarte

Leads

.

2.

Geben Sie alle erforderlichen Informationen ein, und sichern Sie Ihre Einträge.

3.

Sie können einen Lead in eine Opportunity umwandeln. Wechseln Sie dazu ausgehend vom Privatkunden zur

Registerkarte

Opportunitys

, und legen Sie eine Opportunity an.

Sie können einen Lead auch mithilfe der Aktionsdrucktaste unter

Marketing Leads Neu

anlegen.

Standardmäßig legt das System einen Vermittlungs-Lead an. Um einen Kunden-Lead anzulegen, müssen Sie den Geschäftsbereich für den Kundenbetreuer/Finanzberater auswählen.

Anlegen von Opportunitys

Diese Aufgabe kann von einem Finanzberater/Kundenbetreuer/Produktspezialisten durchgeführt werden, der ein

Bankmitarbeiter ist. Auf der Registerkarte

Opportunitys

werden immer die letzten fünf Opportunitys angezeigt.

Welche Felder in SAP Cloud for Customer für das Bankwesen angezeigt werden, ist jeweils vom ausgewählten

Geschäftsbereich abhängig.

Darlehen, Cash Management usw.

Für einen Privatkunden können Sie eine kundenverwaltete Opportunity anlegen.

Für einen Firmenkunden können Sie eine gewerblich verwaltete Opportunity anlegen.

Um eine Opportunity aus einem Privatkunden heraus anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wählen Sie die Registerkarte

Privatkunden

, und zeigen Sie die Details des Kunden an, für den Sie die

Opportunity anlegen möchten.

2.

Wählen Sie dann die Registerkarte

Opportunitys

, und legen Sie eine neue Opportunity aus diesem Kunden heraus an.

3.

Wechseln Sie anschließend zur Registerkarte

Fakten

, um bankspezifische Produkte (Geschäftsbereich) für den Kunden hinzuzufügen. Nach dem Sichern Ihrer Eingaben können Sie die Details zur Opportunity und alle mit dem Kunden verknüpften Produkte anzeigen.

Sie können eine Opportunity auch mithilfe der Aktionsdrucktaste unter

Verkauf Opportunitys Neu

anlegen.

342

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Sie können aus einem Kunden heraus mehrere Opportunitys anlegen, und Sie können auch mehrere Produkte mit einer Opportunity verknüpfen.

Folge-Opportunitys anlegen

Diese Funktion ist für den Geschäftsbereich "Neue Anlagen" in der Vermögensverwaltung und für den

Geschäftsbereich "Cash Management" im Geschäftsbankwesen spezifisch. Wenn Sie den Status einer Opportunity

(unter

Fakten Opportunity-Details

) in "Geschlossen" oder "Gewonnen" ändern, führt die Lösung eine

Schnellprüfung für alle mit der Opportunity verknüpften Produktstatus durch. Zu jedem Status "Offen" wird das

Kennzeichen

Folgebeleg anlegen

angezeigt. Wenn Sie das Kennzeichen setzen, werden die Details zum Produkt mit dem Status "Offen" kopiert und in eine neue Opportunity verschoben. Der Status für das Produkt wird in der Quell-

Opportunity in Verschoben und in der neuen Opportunity in Offen geändert.

Diese Funktion ist für den Geschäftsbereich Neue Anlagen in der Vermögensverwaltung und für den

Geschäftsbereich "Cash Management" im Geschäftsbankwesen spezifisch.

Beim Anlegen einer Opportunity aus einem Folgebeleg heraus wird automatisch das Kennzeichen

Abschließender akzeptiert

gesetzt. Danach kann diese Opportunity nur noch von den folgenden Mitarbeitern aktualisiert/bearbeitet werden:

●

●

Abschließender der Opportunity

Ein zum zugehörigen Geschäftsbereich gehörender Mitarbeiter

Auf der Registerkarte

Reihenfolge

werden Details zu beiden Richtungen der betreffenden Opportunity angezeigt.

Anlegen von Aktivitäten

Diese Aufgabe kann von einem Produktspezialisten durchgeführt werden, der Bankmitarbeiter ist und der basierend auf dem Geschäftsbereich des Kunden einem Privatkunden zugewiesen wurde. Auf der Registerkarte "Aktivitäten" können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate oder E-Mails für einen Kunden hinzufügen.

Über die Registerkarte "Aktivitäten" können Sie Aktivitäten für einen Kunden wie folgt anlegen:

1.

Öffnen Sie einen Kunden/Privatkunden, und zeigen Sie die Details zu diesem Kunden an.

2.

Wechseln Sie anschließend zur Registerkarte

Aktivitäten

.

3.

Hier können Sie Termine, Aufgaben, Telefonate oder E-Mails für einen Kunden hinzufügen.

Innerhalb eines Termins können Sie Themen in Bezug auf einen bestimmten Geschäftsbereich hinzufügen, die Sie mit Ihrem Kunden besprochen haben. In den Besprechungsnotizen werden alle Geschäftsbereichsarten angezeigt und sind vorausgefüllt.

Beim Anlegen einer Aktivität für einen Termin haben Sie auf der Registerkarte

Besprechungsnotizen

die Möglichkeit, den Bereichen

Besprochene Themen

und

Geschäftsbereich

Details hinzuzufügen. Aus dieser Aktivität heraus können

Sie auch eine Belegseite oder einen Anrufbericht im PDF-Format generieren.

Über die Funktion "Zusammenfassung generieren" können Sie am Ende eines Kundenbesuchs bzw. eines

Telefonats einen Besuchsbericht bzw. Anrufbericht anlegen.

Verwenden von Analysen

Diese Aufgabe kann von einem Finanzberater/Kundenbetreuer/Produktspezialisten durchgeführt werden, der

Bankmitarbeiter ist und Zugriff auf alle Berichte für Kunden in seinem Gebiet hat.

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343

1.

Wenn Sie auf bankspezifische Berichte zugreifen möchten, wechseln Sie zur Registerkarte

Analyse Berichte

.

2.

Suchen Sie als Nächstes nach spezifischen Begriffen für das Bankwesen wie Geschäftsbereich, Generierer,

Abschließender usw.

3.

Geben Sie Auswahlkriterien ein, um Ihre Daten in einem Bericht anzuzeigen.

4.

Sie können zwischen verschiedenen Berichtsanzeigen wählen.

SAP Cloud for Customer für das Bankwesen stellt die folgenden Berichte bereit:

●

●

●

●

●

●

Opportunity-Pipeline-Bericht

Sie können einen Bericht für Informationen ausführen, die für eine Opportunity konsolidiert wurden, und den

Bericht nach Benutzerrolle oder Gebiet anzeigen. In diesem Bericht werden alle Opportunity-Details angezeigt.

Bericht für Opportunity-Meilensteine

Sie können einen Bericht für Opportunitys ausführen, denen Meilensteinstatus zugeordnet sind. Dabei haben

Sie die Möglichkeit, nach Meilensteinen mit hohen und dringenden Status zu suchen und die Berichte basierend auf den Status auszuführen.

Bericht zur Meilenstein-Risikoanalyse

Wenn eine der Opportunitys einen dringenden Status hat, bekommt sie Vorrang vor anderen. Sie können einen Bericht für eine Opportunity mit verschiedenen Status ausführen, um dies anzuzeigen.

Bericht für gefährdete Meilensteine

Dieser Bericht ermöglicht Ihnen das Anzeigen von Meilensteinen innerhalb einer Opportunity, die gefährdet sind und die sofortige Aufmerksamkeit benötigen.

Bericht zu Beratungsdetails

Dieser Bericht zeigt nach Filtern wie Zeitraum (Quartal/Jahr) und Aktivitätsart (Telefonate und Termine) an, ob ein Mitarbeiter des Teams seine Besprechungsziele für den Kunden erfüllt hat.

Bericht für Anrufthemen

Dieser Bericht enthält die folgenden Sichten:

1.

Besprochene Themen zeigt an, wie oft der Bankmitarbeiter einen Kunden getroffen hat, um über die

Opportunity zu sprechen.

2.

Besprochene Themen und Grad des Interesses zeigt den Status des besprochenen Themas an (z.B.

hoch, niedrig, mittel).

3.

Generierte Leads zeigt die Anzahl der Leads an, die aus den mit dem Kunden besprochenen Themen generiert wurden.

4.

Neue Geschäfte zeigt die Anzahl der Opportunitys an, die aus den mit dem Kunden besprochenen

Themen generiert wurden.

5.

Abgeschlossene Geschäfte zeigt die Anzahl der gewonnenen/abgeschlossenen Geschäfte an.

Sie haben die Möglichkeit, aus einem Bericht heraus einen Aufriss durchzuführen, um die Details zum Lead oder zur Opportunity anzuzeigen.

Weitere Informationen

Leads [Seite 106]

Analyse [Seite 173]

Opportunitys [Seite 108]

344

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6.6 Dienstleistungsbranche

6.6.1 SAP Cloud for Customer für die Dienstleistungsbranche:

Lösungsübersicht

Übersicht

Prozessablaufübersicht für Dienstleistungsbranchenlösung

Die Lösung für die Dienstleistungsbranche bietet projektbasierten Firmen eine ganzheitliche Echtzeitsicht auf ihre

Finanz- und Projektstruktur, indem sie ihnen jederzeit und von überall den Zugriff auf Backoffice-Daten wie

Kennzahlen zu Masterprojekten und andere wichtige Kennzahlen ermöglicht. Möglich wird dies durch die Einrichtung der Integration in das Add-On SAP Commercial Project Management (SAP CPM) im ERP-System.

Der integrierte Zugriff auf die Funktionen zum Anlegen und Bearbeiten von Masterprojekten in SAP CPM kann auch genutzt werden, um im Masterprojekt definierte wichtige Berechnungen anzuzeigen. So können Sie z.B. die im CPM-

Masterprojekt vorhandenen Informationen verwenden, um präzise Gebote anzulegen, die den Zuschlag erhalten, und diese schließlich in profitable Projekte umsetzen.

Die aktuelle Version der Lösung bietet eine direkte Integration zwischen der Opportunity in der Cloud-Lösung und dem Masterprojekt im CPM-System. Im aktuellen Release sind folgende Funktionen verfügbar:

●

●

Beim Anlegen einer Opportunity in der Cloud-Lösung wird das Anlegen eines Masterprojekts im CPM-System ausgelöst.

Beim Aktualisieren des Masterprojekts wird die im Masterprojekt referenzierte Opportunity aktualisiert.

●

Beim Löschen einer Opportunity wird das Löschen der Referenz auf die Opportunity im entsprechenden

Masterprojekt ausgelöst.

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345

●

●

●

●

Das Aktualisieren oder Löschen eines Hauptansprechpartners in der Cloud-Lösung wird auch in CPM

übernommen. Ebenso werden im CPM-System neu hinzugefügte Ansprechpartner oder Änderungen an

Ansprechpartnern in CPM automatisch auf der Registerkarte "Projekte" der Opportunity aktualisiert.

Bidirektionale Aktualisierungen zum Ändern der Kundennummer werden sowohl in der Cloud-Lösung als auch in CPM unterstützt.

Es besteht die Möglichkeit, über die URL für das Masterprojekt, die auf der Registerkarte

Projekte

einer

Opportunity angezeigt wird, direkt auf den Finanzplan in CPM zuzugreifen. Änderungen am Finanzplan in

CPM können in der Cloud-Lösung aktualisiert werden. Die Finanzplandetails in Cloud for Customer sind schreibgeschützt und können nicht geändert werden.

Die in der Cloud-Lösung festgelegte Standardanmeldesprache wird auch für die Anzeige des im CPM-System enthaltenen Masterprojekts verwendet.

6.6.2 Opportunity und Masterprojekt

6.6.2.1 Anlegen eines Masterprojekts

Übersicht

Um ein Masterprojekt aus der Cloud-Lösung heraus anzulegen, gehen Sie wie folgt vor:

1.

Wählen Sie im Work Center

Verkauf

die Registerkarte

Opportunitys

.

2.

Wählen Sie im Bild

Opportunitys

die Option

Neu

, um eine neue Opportunity anzulegen.

3.

Geben Sie die Kopfdaten für die Opportunity ein (

Name

,

Kunde

,

Belegart

usw.), und wählen Sie

Sichern

.

Die neue Opportunity wird angelegt.

4.

Öffnen Sie die neue Opportunity, und navigieren Sie zur Registerkarte

Projekte

.

Die Registerkarte

Projekte

wird nur angezeigt, wenn die Lösung für die Dienstleistungsbranche im

Lösungsumfang enthalten ist. Diese Registerkarte hat zwei Bereiche:

Master Project

und

Finanzplan

.

Durch die Erweiterbarkeit können dem Bereich für das

Masterprojekt

zusätzliche Felder hinzugefügt werden. Für den

Finanzplan

sind jedoch keine weiteren Erweiterungen möglich.

5.

Wählen Sie

Aktualisieren

, um den Link zum Masterprojekt im Bereich für das

Masterprojekt

anzuzeigen.

6.

Klicken Sie auf diese URL, um zum Masterprojekt im CPM-System zu gelangen.

Wenn Sie am CPM-System angemeldet sind, gelangen Sie automatisch zum Masterprojektbild. Die Referenz-

URL für die entsprechende Opportunity wird ganz unten im Masterprojektbild im Abschnitt

Zugehörige

Business-Objekte

angezeigt.

Aus der Cloud-Lösung heraus können Sie die Details des Masterprojekts nicht ändern. Sie können jedoch

Kunden aktualisieren, neue Ansprechpartner für einen Kunden hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner für einen Kunden löschen. Diese Änderungen werden in das entsprechende Masterprojekt übernommen.

346

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6.6.2.2 Aktualisieren eines Masterprojekts

Übersicht

1.

Wählen Sie im Work Center

Verkauf

die Option

Opportunitys

.

2.

Wählen Sie eine Opportunity aus, für die Sie das Masterprojekt bearbeiten möchten.

3.

Klicken Sie im Kopfbereich der Registerkarte

Projekte

auf die Verknüpfung zum Masterprojekt.

Sie gelangen automatisch zum Web-Client für das CPM-System. Dort wird das Masterprojekt angezeigt. Links im Masterprojektbild sehen Sie den Abschnitt mit den

Masterprojektdaten

.

4.

Bearbeiten Sie das Masterprojekt. Sie können sämtliche Felder im Masterprojektkopf ändern:

●

Masterprojekt-ID

●

●

●

●

●

●

●

●

Beschreibung

Masterprojektart

Phase

Kundennummer

Organisation

Starttermin

Endtermin

Vertraulich

Diese Liste gilt für die Standardlösung. Die Felder können je nach der beim Kunden implementierten

Erweiterbarkeit variieren.

5.

Wählen Sie in der Kopfleiste die Option

Sichern

.

6.

Aktualisieren Sie die entsprechende Opportunity (für das Masterprojekt) in der Cloud-Lösung. Sie sehen, dass die am Masterprojekt vorgenommenen Änderungen nun in die Opportunity übernommen wurden.

Wenn keine Antwort an die Cloud-Lösung gesendet wird, wird eine Ausnahme mit dem Hinweis angezeigt, dass die Aktualisierung fehlgeschlagen ist. Die Einstellungen bzw. der Workflow für die Überwachung und

Behandlung von Ausnahmen müssen im CPM-Add-On-System definiert werden.

Sie können das Masterprojekt nur im CPM-System ändern. Sie können jedoch in der Cloud-Lösung Kunden aktualisieren, neue Ansprechpartner für einen Kunden hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner für einen Kunden löschen. Diese Änderungen werden dann in das entsprechende Masterprojekt in CPM

übernommen.

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347

6.6.2.3 Aktualisieren von Kunden und Ansprechpartnern

Aktualisieren von Ansprechpartnern aus Cloud for Customer in SAP CPM

Nur der Hauptansprechpartner für eine Opportunity ist in der Liste der Ansprechpartner im Masterprojekt in CPM enthalten. Dieser Ansprechpartner wird zusammen mit den Ansprechpartnern des

Masterprojekts auf der Registerkarte

Projekte

einer Opportunity aufgelistet. Beachten Sie, dass die

Ansprechpartner des Masterprojekts nicht zu den Ansprechpartnern für eine Opportunity gehören.

1.

Wählen Sie im Work Center

Verkauf

die Option

Opportunitys

.

2.

Wählen Sie eine Opportunity aus, zu der Sie die Ansprechpartner bearbeiten möchten.

3.

Wählen Sie in den Kopfdetails den mit der Opportunity verknüpften Kunden aus.

4.

Fügen Sie auf der Registerkarte

Ansprechpartner

einen neuen Ansprechpartner hinzu, und markieren Sie ihn als Hauptansprechpartner.

Bei der Aktualisierung im Add-On CPM werden nur als Hauptansprechpartner markierte

Ansprechpartner berücksichtigt.

Es kann jeweils nur ein Ansprechpartner des Kunden als Hauptansprechpartner markiert sein.

5.

Sichern Sie Ihre Änderungen.

6.

Navigieren Sie über die URL des Masterprojekts zum Add-On CPM.

7.

Wählen Sie im Masterprojektbild in der Kopfleiste die Option

Weitere Möglichkeiten

, und wählen Sie

Ansprechpartner anzeigen

. Der Hauptansprechpartner für den Kunden wird im Masterprojekt aktualisiert.

Wenn Sie den Hauptansprechpartner in der Cloud-Lösung löschen, werden die Änderungen in das

Masterprojekt übernommen.

Ebenso können Sie im CPM-System die Liste der Ansprechpartner bearbeiten, neue Ansprechpartner hinzufügen oder vorhandene Ansprechpartner ändern. Diese Änderungen werden dann in der Cloud-Lösung angezeigt.

Aktualisieren von Kunden

Wenn ein vorhandener Kunde für eine Opportunity geändert wird, werden die Änderungen auch im Masterprojekt in

CPM abgebildet. Genauso ist es möglich, die Kundennummer in CPM zu ändern. Diese Änderungen werden dann wiederum in der Cloud-Lösung abgebildet.

6.6.2.4 Löschen einer referenzierten Opportunity im Masterprojekt

Übersicht

1.

Wählen Sie im Work Center

Verkauf

die Registerkarte

Opportunitys

.

2.

Markieren Sie die Opportunity, die Sie löschen möchten, und wählen Sie das Symbol "Löschen" am Ende der

Zeile.

Die Opportunity wird in der Cloud-Lösung gelöscht.

348

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3.

Öffnen Sie nun das entsprechende Masterprojekt im CPM-System. Sie sehen, dass die Referenz auf die

Opportunity auf der Registerkarte

Zugehörige Business-Objekte

ebenfalls gelöscht wurde.

6.6.3 Finanzplan

Übersicht

Die Integration mit dem Masterprojekt in CPM wird nun um den Finanzplan in SAP Commercial Project Management erweitert. Wenn Sie in der Cloud-Lösung eine neue Opportunity anlegen, wird in SAP CPM zusammen mit dem

Masterprojekt ein entsprechender Finanzplan angelegt. Verwenden Sie die URL für das Masterprojekt, um sich mit dem CPM-System zu verbinden. Für den Finanzplan stehen folgende Funktionen zur Verfügung:

Auffrischen

Die Finanzplandetails können nur in CPM geändert werden. Mit der Option

Auffrischen

im Bereich für den

Finanzplan

werden die neuesten Finanzplandetails aus CPM abgerufen und in der Cloud-Lösung angezeigt.

Gesamtmarge und Gesamtplanwert

Die Gesamtmarge und der Gesamtplanwert (entspricht dem Geldkurs in CPM) aus dem CPM-System können angezeigt werden.

Versionierung

Sie können für den Finanzplan Versionen bearbeiten. Mit der Versionsbearbeitung können Sie Änderungen am

Status

des Finanzplans und die Werte für die

Gesamtmarge

und den

Gesamtplanwert

verfolgen. Für jede Version können Sie die Finanzplandetails ändern und einen Versionstyp und einen Versionsstatus auswählen. Beachten Sie, dass Sie den Finanzplan nur im CPM-System ändern können. Die in der Cloud-Lösung angezeigten Details sind schreibgeschützt und können nicht geändert werden.

Die letzte Version des Finanzplans wird standardmäßig stets als

Aktiv

gekennzeichnet. Beachten Sie, dass das Kennzeichen

Aktiv

in einer neuen Opportunity nicht gesetzt wird, da es sich bei der Standardversion um die einzige verfügbare aktive Version handelt.

In der Cloud-Lösung können der

Status

des Finanzplans, der

Versionstyp

und der

Versionsstatus

konfiguriert werden. Durch eine direkte Zuordnung mit den in CPM konfigurierten Werten wird sichergestellt, dass diese

Felder in der Cloud-Lösung mit den richtigen Werten gefüllt werden.

Statuspflege

Bei einer neuen Opportunity wird der Status des Finanzplans als "Neu" angezeigt. Sie können den Status in CPM

ändern und über

Auffrischen

die Änderungsdetails in der Cloud-Lösung anzeigen. Sie können die Feldhilfewerte und die benutzerdefinierte Füllfunktion verwenden, um einen benutzerdefinierten Text einzugeben.

Felder

Für den Finanzplan werden die folgenden Details angezeigt.

●

Plannummer

●

●

Beschreibung

Plan von

●

Plan bis

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●

Statusbeschreibung

Der Finanzplan kann nicht erweitert werden, und somit können Sie den Bildern in der Cloud-Lösung keine zusätzlichen Felder hinzufügen.

So zeigen Sie den Finanzplan in CPM an:

1.

Verwenden Sie die URL für das Masterprojekt, um zum CPM-System zu navigieren.

2.

Um zum Finanzplan zu navigieren, wählen Sie die Menüoption

Weitere Möglichkeiten Arbeitsbereich anzeigen

.

3.

Wählen Sie im darauffolgenden Bild

Finanzplan

. Der zur Opportunity angelegte Finanzplan wird in der Tabelle unten angezeigt.

4.

Wählen Sie den Finanzplan, um zum Detailbild zu navigieren. Wählen Sie

Bearbeiten

, um Änderungen am

Finanzplan vorzunehmen und um Versionen zu bearbeiten.

6.7 SAP Cloud for Customer für die Schuh- und Bekleidungsindustrie

(AFS)

6.7.1 SAP Cloud for Customer für die Schuh- und

Bekleidungsindustrie (AFS): Übersicht über das Szenario

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

SAP Cloud for Customer für AFS ist eine hoch integrierte und umfassende Lösung von SAP und Branchenführern, die sich den besonderen Anforderungen der Schuh- und Bekleidungsindustrie von heute und in der Zukunft stellt.

Sie ermöglicht Unternehmen der Schuh- und Bekleidungsindustrie die vollständige Kontrolle über ihre Lieferkette, von der Beschaffung von Rohstoffen bis zur Lieferung der fertigen Produkte. Außerdem ermöglicht sie die

Überwachung aller komplexen Prozesse – unabhängig von Zeit und Ort. Mithilfe dieser Lösung können Lieferanten und Kunden zeitgenau koordiniert werden, die unterschiedlichen mit ihnen geschlossenen Vereinbarungen eingehalten und die effektivsten Integrationsmethoden für Einkauf und Zahlung verwendet werden.

SAP Cloud for Customer für AFS unterstützt die Mitarbeiter im Direktvertrieb bei der Kommunikation mit ihren

Kunden, sodass sie bessere Beziehungen aufbauen, umfassende Kenntnisse erlangen und schneller

Geschäftsabschlüsse tätigen können.

Aufgaben

Die Lösung stellt Ihnen die folgenden Funktionen bereit:

●

Kundenprofil aus SAP AFS replizieren

●

●

Matrixprodukte aus SAP AFS replizieren

AFS-Produktprofile anzeigen, die Materialgruppen, Sparten, Saisoninformationen, Merkmale und Varianten enthalten

●

●

●

Produktkatalogsichten mit digitalem Inhalt anzeigen, der aus Produkt-Content-Management-Systemen

(PCM) stammt

Erweiterte Listensichten anzeigen

Erweiterte Produktübersichtsseiten anzeigen

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●

Produktlisten anlegen, aus Produktlisten bestellen und aus dem Raster bestellen

6.7.2.1 Hinzufügen von AFS-Produkten zu einem Kundenauftrag

Als Mitarbeiter im Direktvertrieb müssen Sie einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anlegen. In der Lösung SAP

Cloud for Customer für AFS navigieren Sie zu

Verkauf Kundenaufträge Neu

.

6.7.2.1.1 Anlegen von Produktlisten

Melden Sie sich beim AFS-System als Mitarbeiter im Direktvertrieb an.

Sie haben die Möglichkeit, beim Anlegen eines Kundenauftrags Produkte aus einer Produktliste auszuwählen.

Deshalb müssen Sie zuerst eine Produktliste anlegen.

Ihr erster Schritt im Prozess ist das Anlegen einer Produktliste für Ihren Kunden, aus der Sie beim Anlegen des

Kundenauftrags Positionen auswählen können.

1.

Navigieren Sie zu

Produkte Produktlisten

.

2.

Klicken Sie auf

Neu

, um mit dem Anlegen und Hinzufügen von Produkten zu der Liste für Ihren Kunden zu beginnen.

3.

Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, und wählen Sie

Sichern und öffnen

, um das Bild

Produktliste

anzuzeigen.

Sie haben ein übergeordnetes Produkt angelegt.

4.

Gehen Sie jetzt zur Registerkarte

Produkte

, und klicken Sie auf

Hinzufügen

.

5.

Suchen Sie im Popup-Bild

Produkte

nach Ihrem Produkt, und wählen Sie es aus. Fügen Sie die Menge hinzu, und klicken Sie auf

Hinzufügen

, um sie zur Liste hinzuzufügen, oder auf

Hinzufügen und neu

, um weitere hinzuzufügen. Durch das Hinzufügen der vorgeschlagenen Menge zum Produkt haben Sie ein logisches

Produkt für das übergeordnete Produkt angelegt, das Sie in den Schritten oben angelegt haben.

6.

Markieren Sie das Kennzeichen

Gültig für alle Kunden

, um dieses Produkt für alle Kunden zur Verfügung zu stellen.

7.

Sichern

Sie dann, und schließen Sie das Bild.

8.

Aktualisieren Sie das Bild

Produktlisten

, um die hinzugefügte Produktliste anzuzeigen.

Die Registerkarte

AFS-Produkte

zeigt alle replizierten Produkte aus SAP AFS an.

6.7.2.1.2 Bestellen aus Produktlisten

Als Mitarbeiter im Direktvertrieb besteht Ihr nächster Schritt nach dem Anlegen einer Produktliste in SAP Cloud for

Customer für AFS darin, einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anzulegen. In dem Kundenauftrag bestellen Sie gemäß den Anforderungen des Kunden Produkte aus der Produktliste.

1.

Navigieren Sie zu

Verkauf Kundenaufträge

, und wählen Sie

Neu

, um einen neuen Kundenauftrag anzulegen.

2.

Sie können hier Produkte direkt aus der Produktliste hinzufügen.

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351

3.

Bei der Auswahl von Produkten aus der Liste werden alle realen/übergeordneten Produkte zusammen mit allen zugehörigen logischen Produkten angezeigt. Sie haben die Möglichkeit, die Menge für jede Variante der logischen Produkte auszuwählen.

4.

Folgen Sie den Standardschritten für Kundenaufträge, um den Prozess abzuschließen.

Eine Bestellung wird für das logische Produkt aufgegeben, und nicht für das tatsächliche Produkt.

Informationen zum Anlegen von Kundenaufträgen finden Sie unter Anlegen und Bearbeiten von Kundenaufträgen

[Seite 131]

.

6.7.2.1.3 Aus dem Raster bestellen

Als Mitarbeiter im Direktvertrieb besteht Ihr nächster Schritt nach dem Anlegen einer Produktliste in SAP Cloud for

Customer für AFS darin, einen Kundenauftrag für Ihren Kunden anzulegen. In dem Prozess bestellen Sie gemäß den

Anforderungen des Kunden Produkte aus dem Raster der verfügbaren Produkte.

1.

Navigieren Sie zu

Verkauf Kundenaufträge

, und wählen Sie Neu, um einen neuen Kundenauftrag anzulegen.

2.

Als Nächstes verknüpfen Sie den Kundenauftrag mit einem Kunden, der aus SAP AFS repliziert wurde, da das

SAP-ERP-Backend-System den Kunden sonst nicht erkennen würde. Öffnen Sie dann den Kundenauftrag.

Passen Sie die entsprechende Kundennummernzuordnung zwischen SAP Cloud for Customer und

SAP AFS an, um fehlerfreie Kundenverknüpfungen zu gewährleisten.

3.

Navigieren Sie zu

Produkte Aktionen

, und wählen Sie

Position aus Raster hinzufügen

.

Sie können aus folgenden Optionen auswählen:

●

Position aus Liste hinzufügen

●

Aus früherem Auftrag hinzufügen

●

Position aus Raster hinzufügen

Für das Produkt, das Sie wählen, muss eine Verkaufsorganisation in SAP AFS vorhanden sein, die den

Status "Aktiv" hat.

4.

Wählen Sie aus der angezeigten Liste der Saisons, Kollektionen und Themen. Bei der Auswahl eines Produkts aus dem Raster können Sie die Variantendetails für das Produkt sehen. Klicken Sie auf

Hinzufügen

, um das

Produkt zur Liste hinzuzufügen. Fügen Sie jetzt die Produktmenge hinzu, und sichern Sie Ihre Änderungen.

Die Produktliste zeigt immer die wahren Produkte und alle verfügbaren Varianten für jedes Produkt an. Wenn Sie eine Menge eingeben, wird das Produkt ausgewählt. Klicken Sie auf

Hinzufügen

, um das

Produkt zur Liste hinzuzufügen. Das tatsächliche Produkt wird durch die ausgewählte Variante bestimmt und in der übergeordneten Position gepflegt.

5.

Fahren Sie jetzt mit der Simulation fort, um Fehler im angelegten Kundenauftrag festzustellen. Wenn keine

Fehler vorhanden sind, können Sie mit der Auftragsübertragung fortfahren.

Bei der rasterbasierten Auftragserstellung können Sie ein Produkt auf der Basis des Rasterwertes bestellen, das im

SAP-ERP-Backend verarbeitet wird, und dann den Auftrag aus SAP Cloud for Customer nach SAP AFS übertragen.

352

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6.7.2.1.4 Auftragssimulation

Als Voraussetzung müssen Sie eine Produktliste für den gewählten Kunden angelegt haben.

1.

Bei der Simulation wird geprüft, ob Kundenaufträge korrekt angelegt wurden. Wenn der Auftrag alle

Bedingungen in SAP AFS erfüllt, wird der Auftrag erfolgreich simuliert.

2.

Um einen Kundenauftrag erfolgreich zu simulieren, prüfen Sie, ob die Informationen zur Verkaufsorganisation im Kopfabschnitt des Kundenauftrags korrekt sind. Wenn diese Information nicht vorhanden ist, müssen Sie den Kundenauftrag bearbeiten und die folgenden Felder ausfüllen:

●

Verkaufsabteilung

●

●

●

Verkaufsorganisation

Vertriebsweg

Sparte

Wählen Sie eine Verkaufsorganisation, für die die Nummernzuordnung gepflegt wurde.

3.

Pflegen Sie dann die Nummernzuordnung für Preise und Produkte mit SAP AFS. Bevor Sie das tun können, müssen Sie die Funktion zuerst im Fine-Tuning aktivieren.

Details zum Fine-Tuning von Preisen und Produkten finden Sie unter Aktivieren von Funktionen bei der

Festlegung des Lösungsumfangs für SAP Cloud for Customer für AFS.

4.

Wählen Sie

Aktionen Simulieren

. Bei der Auftragssimulation werden die Preise aus SAP AFS abgerufen, und ein neuer Kundenauftrag wird in SAP Cloud for Customer angelegt.

6.7.2.1.5 Auftragsübertragung

Wenn Sie den Kundenauftrag sichern, prüfen Sie im Kopfabschnitt das Feld

Preisfindungsstatus

auf eventuelle

Fehlermeldungen. Wenn Sie Informationen/Bedingungen im SAP-AFS-System nicht korrekt eingegeben haben, wird hier statt des Preises eine Fehlermeldung angezeigt.

In diesem Fall können Sie den Kundenauftrag nicht an das SAP-ERP-Backend übertragen. Die Preisberechnung wird deshalb auch nicht nicht korrekt durchgeführt. Im Ergebnis ist die Option

Aktionen Übertragen

deaktiviert.

Wenn Sie die Simulation erfolgreich ohne Fehler abschließen können, klicken Sie auf

Aktionen Übertragen

, um den Kundenauftrag an das SAP-AFS-System zu übertragen.

Eine Nachricht informiert Sie, dass Ihre Aktion gesichert wurde. Das bedeutet, dass Ihr Auftrag angelegt und erfolgreich zur Verarbeitung an SAP AFS gesendet wurde.

Wenn ein Auftrag übertragen wurde, können Sie die Produkte nicht mehr bearbeiten. Alle Optionen zum

Bearbeiten und Hinzufügen sind deaktiviert.

Wenn Sie in SAP AFS mit Ihrer Auftragsnummer aus dem in SAP Cloud for Customer angelegten Kundenauftrag eine Suche durchführen und Sie dann

Ausführen

wählen, zeigt das SAP-AFS-System die entsprechende

Auftragsnummer in SAP AFS mit allen in SAP Cloud for Customer angelegten Auftragsdetails an.

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353

7 Anhang

7.1 Allgemeine Funktionen

7.1.1 Personalisierung

7.1.1.1 Personalisieren von "Meine Einstellungen"

Sie können Ihre Systemeinstellungen personalisieren, indem Sie im Menü unter

Personalisieren

die Option

Meine

Einstellungen

auswählen. Beachten Sie, dass Sie sich nach dem Ändern Ihrer Einstellungen vom System ab- und anschließend wieder anmelden müssen, damit Ihre Änderungen wirksam werden.

Regionale Einstellungen

Sie können die Standardsystemeinstellungen für die Anzeige der Datumsangaben und Zeiten anpassen. Darüber hinaus können Sie eine Systemsprache auswählen. Diese Sprache wird nur verwendet, wenn Sie sich bei dem System anmelden und im Webbrowser keine Sprache voreingestellt ist und Sie im Anmeldebild keine Sprache angeben.

Beim Anlegen eines Benutzers ermittelt die Lösung die Werte für die regionalen Einstellungen anhand der

Privatadresse. Wenn in der Adresse kein Land angegeben wurde, verwendet die Lösung die Standardeinstellungen für USA. Welche Systemsprache für Bildschirmtexte verwendet wird, wird standardmäßig anhand der voreingestellten Sprachen in Ihrem Client ermittelt, z.B. Ihrem Webbrowser. Das Feld für die Sprache in den

Benutzereinstellungen wird verwendet, wenn vom Client keine voreingestellte Sprache gesendet wird und wenn vom

System generierte E-Mails an Ihre Arbeitsplatz-E-Mail-Adresse gesendet werden.

Des Weiteren hängt die Sprachauswahl davon ab, welche Methode beim Anmelden verwendet wird:

●

●

Anmeldung mit Benutzerkennung und Kennwort

Sie können die Sprache im Anmeldebild auswählen. Anhand der voreingestellten Sprachen des Client wird ermittelt, welche Sprache als Standardwert verwendet wird. Wenn keine der voreingestellten Sprachen des

Client vom System unterstützt wird, wird Englisch als Standardwert verwendet. Sie können beim Anmelden mit Benutzerkennung und Kennwort eine der unterstützten Sprachen wählen.

Anmeldung mit einem Benutzerzertifikat oder mit Single Sign-On (SAML)

Wenn für die Authentifizierung Benutzerzertifikate oder Single Sign-On verwendet werden, wird keine

Sprachauswahl angeboten. Es wird die erste vom Client angegebene unterstützte Sprache verwendet. Wenn

Sie keine voreingestellte Sprache im Browser angegeben haben oder wenn die im Browser voreingestellten

Sprachen nicht unterstützt werden, wird die in den Benutzereinstellungen angegebene Sprache als

Anmeldesprache verwendet.

Kennwort ändern

Sie können das Kennwort ändern, das Sie für die Anmeldung am System verwenden. Geben Sie zum Ändern Ihres

Kennwortes zunächst das alte Kennwort ein, und geben Sie das neue Kennwort anschließend zweimal ein, um die richtige Schreibweise zu bestätigen.

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Zertifikate verwalten

Sie können ein Zertifikat anfordern oder zuordnen, mit dem Sie sich am System anmelden können, ohne Ihren

Benutzerkennung und Ihr Kennwort einzugeben. Das Anmeldezertifikat wird im Benutzerkonto auf Ihrem lokalen

Rechner gesichert. Daher können Sie das Zertifikat nur verwenden, wenn Sie an Ihrem lokalen Rechner angemeldet sind. Es ist auch möglich, auf jedem Rechner, von dem aus Sie auf Ihre Lösung zugreifen müssen, ein Zertifikat anzulegen. Wenn Sie mit mehreren Systemen arbeiten müssen, können Sie das Zertifikat dem jeweiligen Benutzer für jedes System zuordnen. Mit demselben Zertifikat können Sie sich jedoch nicht an einem System mit mehreren

Benutzern anmelden.

Sie können auch Ihr S/MIME-Zertifikat hochladen, das Sie für die E-Mail-Kommunikation mit S/MIME benötigen.

Primäre Hilfe

Standardmäßig werden Ihnen Bildschirmerklärungstexte angezeigt, um Sie bei der Verwendung des Systems zu unterstützen. Bei Bildschirmerklärungstexten handelt es sich um Textfelder, die im oberen Bereich eines Bildes oder eines Bildabschnitts angezeigt werden, sowie um kurze Hilfetexte, die angezeigt werden, wenn Sie den Cursor auf einem unterstrichenen Feld platzieren.

Sie können diese Texte ausblenden, indem Sie das Ankreuzfeld

Weitere Bildschirmerklärungstexte anzeigen

entmarkieren.

Darüber hinaus können Sie die länderspezifische Hilfe und Wissensinhalte aktivieren. Auf diese Weise werden die

Standardhilfe und die Wissensinhalte durch zusätzliche länderspezifische Informationen für das Land ergänzt, in dem Sie sich befinden. Wählen Sie ein Land aus der Liste aus, um den länderspezifischen Inhalt zu aktivieren.

Barrierefreiheit

Sie können Bildschirmausleseprogramme zum Lesen von Benutzeroberflächentexten und Mouse-Over-Texten in allen Bildern aktivieren.

Personalisieren von "Mein Hintergrundbild"

Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optische

Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegen und die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter

Personalisieren meines Hintergrundbilds [Seite 355] .

7.1.1.2 Personalisieren meines Hintergrundbilds

Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen personalisieren, um das optische

Erscheinungsbild Ihrer SAP-Lösung zu ändern. Sie können ein Bild als personalisiertes Hintergrundbild festlegen und die Farb- und Transparenzeinstellungen des Hintergrundbilds anpassen.

Ihre Änderungen werden sofort wirksam und werden nur Ihnen angezeigt.

Eigenes Hintergrundbild personalisieren

1.

Wählen Sie aus dem Menü unter

Personalisieren

die Option

Mein Hintergrundbild

aus.

2.

Wählen Sie zum Hochladen Ihres Bilds im Fenster

Mein Hintergrundbild

die Drucktaste

Durchsuchen

, und wählen Sie eine Bilddatei.

Die Bilddatei muss im

PNG

- oder

JPG

-Format vorliegen. Es wird empfohlen, dass die Größe des Bilds Ihrer

Bildschirmauflösung entspricht. Die Bilddatei darf nicht größer als 1 MB sein.

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355

3.

Wählen Sie die Position Ihres Hintergrundbilds. Standardmäßig füllt das Bild den Bildschirmhintergrund aus.

4.

Öffnen Sie im Feld

Farbe und Transparenz

den Farbbereich, und wählen Sie eine Farbe als Ebene über Ihrem

Hintergrundbild aus. Standardmäßig ist die Farbe schwarz ausgewählt und nicht sichtbar.

Im Bild

Farbe auswählen

haben Sie folgende Möglichkeiten:

●

Klicken Sie in den Farbbereich, und bewegen Sie den Mauszeiger zur gewünschten Farbe.

●

●

Wählen Sie unter dem Farbbereich eine zuletzt verwendete Farbe aus.

Passen Sie die Farbton-/Sättigungs-/Helligkeits- oder die Rot-/Grün-/Blau-Einstellungen an.

●

Tragen Sie den hexadezimalen Farbcode der Farbe ein. Geben Sie beispielsweise für blau

#FF0000FF ein.

5.

Passen Sie die Transparenz der Farbebene an. Standardmäßig ist die Transparenz der Farbebene auf 0 % gesetzt.

6.

Passen Sie die Transparenz der Informationsleisten an. Standardmäßig ist die Transparenz der

Informationsleisten auf 100 % gesetzt.

7.

Wählen Sie

OK

, um die Änderungen zu sichern.

Sie können Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen als Hintergrundbilddatei exportieren. Wählen Sie dazu im Bild

Mein Hintergrundbild

die Drucktaste

Mehr

und dann

Exportieren…

.

Sie können ein oder mehrere Bilder oder Hintergrundbilddateien per Drag&Drop in ein SAP-Bild ziehen und ein Bild oder eine Datei für Ihre Hintergrundbildeinstellungen verwenden.

Um Ihr Hintergrundbild und die zugehörigen Einstellungen zu entfernen, wählen Sie im Bild

Mein

Hintergrundbild

die Drucktaste

Mehr

und dann

Alle zurücksetzen

.

7.1.1.3 Personalisieren von Dashboards

1.

Wählen Sie rechts oben im Bild

Personalisieren

.

Wählen Sie

Diese Sicht

.

Eine Liste mit Dashboard-Berichten sowie Mashups und Webdiensten wird angezeigt. Schränken Sie die Liste mithilfe der Filter ein, oder verwenden Sie die Suche, um einen bestimmten Bericht zu suchen.

2.

Ziehen Sie den Berichtstitel aus der Liste an die gewünschte Diagrammposition.

Legen Sie ihn auf einem vorhandenen Diagramm ab, um das derzeit an dieser Stelle befindliche Diagramm zu ersetzen, oder legen Sie ihn zwischen zwei Diagrammen ab, um das neue Diagramm zwischen den vorhandenen Diagrammen einzufügen.

3.

Ordnen Sie die Diagramme per Drag&Drop nach Bedarf an.

4.

Klicken Sie auf das Schraubenschlüsselsymbol oben rechts im Diagramm, um es zu entfernen, umzubenennen oder die Größe zu ändern.

5.

Wählen Sie über der Berichtsliste

Sichern

, um die Änderungen zu sichern.

Sie können auch

Verwerfen

wählen, um die Änderungen rückgängig zu machen und zur vorigen Dashboard-

Version zurückzukehren.

6.

Wählen Sie das X-Symbol oben rechts über der Berichtsliste, um den Modus "Personalisieren" zu verlassen.

356

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7.1.2 Preisfindung für SAP Cloud for Customer

Übersicht

Die Preisfindung basiert auf Preisstammdaten wie Preis- und Rabattlisten, die zur automatischen Berechnung von

Preisen in allen Geschäftsbelegen verwendet werden. Mit einem vordefinierten Preisfindungsverfahren wird der

Nettobetrag ermittelt, den der Kunde für bestimmte Produkte bezahlen muss, die an einem bestimmten Tag an einem bestimmten Ort geliefert werden sollen. Das Preisfindungsverfahren setzt sich aus Preisbestandteilen wie

Listenpreis, Rabatten, Zuschlägen, Frachtkosten und anderen Kosten zusammen. Für die Berechnung des

Gesamtbetrags ist auch die Reihenfolge dieser Preisbestandteile wichtig.

Preisbestandteile

Die Lösung enthält vordefinierte Preisbestandteile, von denen Sie die meisten bei der betriebswirtschaftlichen

Konfiguration aktivieren können. Preisbestandteile können folgendermaßen unterteilt werden:

●

●

Automatisch vom System ermittelte Preisbestandteile, die vom Benutzer überschrieben werden können, z.B.

Listenpreise oder automatisch ermittelte Produktrabatte

Manuell vom Benutzer eingegebene Preisbestandteile, z.B. manuell eingegebener Produktrabatt

Das manuelle Verhalten wird durch das Kennzeichen

Manuell

in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration zur

Preisfindung beeinflusst. Wenn das Kennzeichen

Manuell

gesetzt wird, findet das System den Preisbestandteil nicht automatisch. Er muss manuell hinzugefügt werden.

In den folgenden Abschnitten werden die Preisbestandteile beschrieben, die in Abhängigkeit von Ihrer Konfiguration angezeigt werden.

Sie können die Preisfindung mithilfe der Fine-Tuning-Aufgabe: Preisstrategie konfigurieren beeinflussen.

Listenpreis

Dieser Preisbestandteil ist logischerweise der erste Schritt des Preisfindungsverfahrens, da viele Preisbestandteile, wie Rabatte oder Zuschläge, hiervon abhängig sind. Um den Nettolistenpreis zu bestimmen, prüft das System alle

Preislisten, für die die Parameter zutreffen, die vom Verkaufs- bzw. Servicebeleg übergeben wurden. Diese

Parameter sind Kunde, Kundengruppe, Vertriebslinie und Datum.

Bei Preislisten kann es sich um kundenspezifische Preislisten, vertriebsbereichsspezifische Preislisten oder

Basispreislisten handeln. Die Preislisten werden als Preisstammdaten verwaltet, besitzen einen Gültigkeitszeitraum und erfordern eine Freigabe, um aktiv zu sein.

Da für den Kunden eventuell Sonderpreise gelten, sucht das System zuerst nach einer kundenspezifischen Preisliste.

Wenn kein kundenspezifischer Preis gefunden wird, sucht das System nach vertriebsbereichsspezifischen

Preislisten. Wird kein vertriebsbereichsspezifischer Preis gefunden, sucht das System nach der Basispreisliste. Sie müssen sicherstellen, dass das System für alle von Ihnen angebotenen Produkte oder Services zumindest in der

Basispreisliste einen Preis findet. Preise können manuell in einem Verkaufs- oder Servicebeleg überarbeitet werden.

Somit können Sie Ihre Nettopreise flexibel anpassen.

Produktrabatt (%)

Um den Rabatt zu bestimmen, prüft das System alle Rabattlisten, für die die Parameter zutreffen, die vom Verkaufsbzw. Servicebeleg übergeben wurden. Alle gefundenen Rabatte werden bei der Preisberechnung berücksichtigt.

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Rabattlisten können folgende Typen aufweisen: kundenspezifischer Produktrabatt, allgemeiner Kundenrabatt, allgemeiner Kundengruppenrabatt und kundenspezifischer Produktkategorierabatt.

Da der Kunde eventuell für ein bestimmtes Produkt einen Sonderrabatt erhält, sucht das System zuerst nach einer

Rabattliste mit Kundenproduktrabatten.

Rabatte können immer manuell in einem Verkaufs- oder Servicebeleg überarbeitet werden. Somit können Sie

Rabatte flexibel anpassen.

Zuschlag

Für Zuschläge sind zwei verschiedene Preisbestandteile verfügbar. Je nach Bedarf können Sie Zuschläge als

Prozentsätze oder Festbeträge definieren. Beide Zuschläge können nebeneinander verwendet werden.

Gesamt Positionsnetto

Der Gesamtpositionsnettowert ("Gesamt Positionsnetto") wird durch Addition aller Positionsnettowerte berechnet.

Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.

Kosten und Deckungsbeitrag

Kosten werden nur angezeigt, wenn der Deckungsbeitrag in der betriebswirtschaftlichen Konfiguration enthalten ist. Schätzkosten können manuell eingegeben werden und ermöglichen die Berechnung des Deckungsbeitrags.

Rabatt allgemein (%)

"Rabatt allgemein (%)" ist ein zusätzlicher allgemeiner Rabatt, der für den Gesamtpositionsnettowert gilt. Die

Anwendung dieses Rabatts kann nur manuell festgelegt werden.

Gesamt Netto

Der Gesamtpositionsnettowert ("Gesamt Positionsnetto") wird durch Addition aller Positionsnettowerte und der

Frachtkosten berechnet. Dieser Wert kann nicht bearbeitet werden.

Eingeräumte Rabatte gesamt (%)

Werden durch Addition aller relevanten gewährten Produktrabatte berechnet. Dieser Wert kann nicht direkt vom

Benutzer bearbeitet werden. Sie können den Wert durch Bearbeiten der Produktrabatte auf Positionsebene beeinflussen.

Rundungsdifferenz

Ein Wert, der beim Runden hinzugekommen oder verloren gegangen ist. Dieser Wert wird nur für Währungen verwendet, für die es keine Münzen mit geringen Beträgen gibt (1 Cent oder 2 Cent), z.B. Schweizer Franken oder

Australische Dollar. Für diese Währungen muss der Preis auf den nächsten verfügbaren Wert gerundet werden, z.B.

0 Cent oder 5 Cent.

Gesamt

Dieser Wert wird durch Addition des Gesamtnettowerts berechnet.

Preisberechnung

Die Preisfindung ist zentral in dieser Lösung implementiert und mit allen relevanten Geschäftsprozessen verknüpft.

Das Verfahren ist vordefiniert. Sie können es nicht ändern oder ein neues Verfahren anlegen.

Das Preisfindungsverfahren steuert, welche Preisbestandteile automatisch für die relevanten Geschäftsbelege (z.B.

Angebote) berechnet werden. Es umfasst die am häufigsten verwendeten Preisbestandteile wie Produktpreise,

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Rabatte und Zuschläge. Diese verschiedenen Arten von Preisbestandteilen können kombiniert werden, um die

Preisberechnung zu steuern.

Das Preisfindungsverfahren enthält außerdem die Reihenfolge, in der das System diese Preisbestandteile bei der

Preisfindung berücksichtigt. Es werden die Nettopreise berechnet. Das Preisfindungsverfahren legt zudem

Folgendes fest:

●

●

Welche Gesamtsummen bei der Preisfindung berücksichtigt werden

In welchem Umfang die Preisfindung manuell bearbeitet werden kann

●

●

Welche Methode das System zur Berechnung von Rabatten und Zuschlägen in Prozent verwendet

Welche Anforderungen für einen bestimmten Preisbestandteil erfüllt sein müssen, damit es vom System berücksichtigt wird.

Währungs- und Mengenumrechnung

Bei der Preisberechnung wird eine Währungsumrechnung durchgeführt, wenn die Währung der Preisstammdaten nicht mit der Belegwährung übereinstimmt. Die Währungsumrechnung erfolgt anhand der als Stammdaten verwalteten Wechselkurse. Die Belegwährung wird anhand der Kundenstammdaten für den Verkauf oder der Daten des verkaufenden Unternehmens festgelegt.

Außerdem erfolgt bei der Preisberechnung eine Mengenumrechnung, wenn die im Beleg angeforderte

Mengeneinheit nicht mit der in der Preisliste verwalteten Preiseinheit übereinstimmt. Voraussetzung ist, dass

Mengenumrechnungen in den Produktstammdaten verwaltet werden. Beispielsweise enthalten die

Produktstammdaten die Mengenumrechnung "1 Palette = 20 Stück", die Preisliste gibt eine Preiseinheit von "50 US-

Dollar/pro Stück" an, und das Angebot fordert 5 Paletten an. In diesem Fall werden die 5 Paletten in 100 Einheiten umgerechnet, und ein Preis von 5.000 US-Dollar wird berechnet.

Staffeln

Sie können Staffeln für Preise anlegen, die von verschiedenen Mengen abhängig sind. Die von Ihnen verwendete

Staffel legt die Berechnungsart von Werten fest. Sie können z.B. eine Staffel verwenden, um festzulegen, dass ein

Heizkessel 500 US-Dollar kostet, wobei beim Kauf von mindestens 10 Heizkesseln der Preis für eine Einheit auf

450 US-Dollar reduziert wird.

7.1.3 Beteiligtenverarbeitung

In SAP Cloud for Customer können Sie mithilfe von Rollen und Ermittlungsregeln automatisch alle Beteiligten für

Geschäftsvorfälle und die entsprechenden Belege ermitteln. So können Sie Kundenteamzuordnungen optimieren und sicherstellen, dass Geschäftspartner den Geschäftsobjekten im Sinne Ihrer Unternehmensprozesse richtig zugeordnet werden.

Betriebswirtschaftlicher Hintergrund

Geschäftspartner ist der Sammelbegriff für alle Unternehmen und Personen, mit denen Sie im Rahmen Ihrer

Geschäftstätigkeit interagieren. Dazu zählen u.a. Kunden, Ansprechpartner, Partner und Mitarbeiter. Wenn Sie einen

Beleg erstellen, können Sie einen Geschäftspartner als Beteiligten festlegen und ihm eine Rolle zuordnen.

SAP Cloud for Customer

Anhang

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359

Sie können ein Angebot anlegen und einen Kunden als Warenempfänger hinzufügen. In diesem Fall entspricht der Kunde dem Geschäftspartner, der Warenempfänger ist hierbei die Beteiligtenrolle.

Der Kunde als Warenempfänger kann eine Mutter- oder Tochtergesellschaft sein, die an sich unterschiedliche Kunden sind. Als Rechnungsempfänger können Sie auch die Muttergesellschaft angeben.

Sie können Rollen für Angebote, Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten festlegen. Anhand von

Ermittlungsregeln und Stammdaten können Sie dann automatisch die Beteiligten für diese Geschäftsvorgänge und die entsprechenden Belege bestimmen.

Aufgaben

Voraussetzungen

●

●

Sie haben in der Fine-Tuning-Aufgabe

Allgemeine Geschäftspartner

bereits Beziehungen festgelegt und alle benutzerdefinierten Beziehungen angelegt, die Sie zum Ermitteln der Beteiligten verwenden möchten.

Weitere Informationen zu dieser Konfigurationsaufgabe finden Sie unter Allgemeine Geschäftspartner –

Konfigurationsleitfaden.

Sie haben auf der Registerkarte

Beziehungen

im entsprechenden Detailbild die Beziehungen zwischen

Kunden, Ansprechpartnern und Ansprechpartnern beim Partner zugewiesen.

Neue Beteiligtenrollen definieren

Sie können neue Beteiligtenrollen definieren, um die Art der Verwendung der Beteiligten zu personalisieren.

1.

Navigieren Sie zu

Betriebswirtschaftliche Konfiguration Implementierungsprojekte

, und wählen Sie das relevante Implementierungsprojekt.

Wählen Sie nun

Aufgabenliste

, und navigieren Sie zur Fine-Tuning-Aufgabe

Definition von Beteiligtenrollen

.

2.

Fügen Sie eine Zeile hinzu, und geben Sie die erforderlichen Daten ein.

●

Der

Beteiligtenrollencode

kennzeichnet die Beteiligtenrolle. Dieser Code muss mit einem

Z

beginnen, also z.B.

Z123456789

.

●

●

Wenn Sie in der Spalte

Zuständigkeitsrolle

ein Häkchen setzen, dann wird die Rolle als interne Rolle markiert, die auf der Grundlage der Stammdaten des Kunden die Zuordnung eines Mitarbeiters zu einem

Kunden voraussetzt. Ein Mitglied des Kundenteams und der zuständige Mitarbeiter sind jeweils Beispiele für Beteiligtenrollen.

Durch direkte manuelle Zuordnung in den Kundenstammdaten oder über regelbasierte Definitionen wie die Zuordnung von Mitarbeitern zu einem Kunden anhand einer Region oder der Postleitzahl können Sie oder ein Verkaufsbenutzer eine Rolle als Beteiligtenrolle definieren. Weitere Informationen hierzu finden

Sie im Abschnitt Zuständigkeitszuordnunen verwalten.

Wenn Sie

Zuständigkeitsrolle

gewählt haben, können Sie auch

Verkaufsdaten

wählen und diese Rolle als verkaufsdatenabhängig kennzeichnen. Das bedeutet, dass Sie unterschiedliche zuständige Mitarbeiter für dieselbe Rolle beispielsweise in Abhängigkeit vom Vertriebsbereich pflegen können.

Beachten Sie, dass Sie die Verkaufsdatenabhängigkeiten nur für Ansprechpartner mit SAP ERP und SAP CRM austauschen können.

Mit SAP CRM können Sie auch Gültigkeiten austauschen.

●

Wenn Sie die

Art der Beziehung

angeben, wird die Beteiligtenrolle in einem Beleg automatisch über die

Beziehungszuordnung in den Kundenstammdaten ermittelt.

360

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Anhang

●

Beispiel: Sie definieren die Rolle

Wiederverkäufer

, die Art der Beziehung könnte dann lauten

Hat einen

Reseller

.

Wenn Sie

Verkaufsdaten

wählen, aktivieren Sie das System, damit diese Rolle durch die Verkaufsdaten ermittelt werden kann, zum Beispiel

Verkaufsorganisation

,

Vertriebsweg

und

Division

.

Sowohl die

Beteiligtenkategorie

als auch die

Art der Beziehung

dienen als Filter für die entsprechende

Rolle. Wenn ein Benutzer manuell einen Geschäftspartner für eine Beteiligtenrolle auswählt, wird die

Liste der verfügbaren Geschäftspartner anhand der an dieser Stelle gewählten Beteiligtenkategorie und/oder der Art der Beziehung erstellt. Wenn ein Benutzer beispielsweise die Details zu einem

Angebot aufruft und die Rolle "Wiederverkäufer" ändern möchte, die Rolle ihrer Definition entsprechend aber nur von Vertriebs- und Servicepartnern belegt werden kann, kann der Benutzer einen neuen Wiederverkäufer ausschließlich aus der Liste der Vertriebs- und Servicepartner wählen.

Beteiligtenrollen zu den relevanten Geschäftsobjekten hinzufügen

Damit Sie neue oder vorhandene Rollen verwenden können, müssen Sie sie in der entsprechenden Fine-Tuning-

Aufgaben dem relevanten Geschäftsobjekt zuordnen. Sie können Beteiligtenrollen zu Angeboten, Leads,

Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten hinzufügen.

1.

Navigieren Sie unter

Betriebswirtschaftliche Konfiguration

zur relevanten Fine-Tuning-Aufgabe für Angebote,

Leads, Opportunitys, Servicetickets oder Aktivitäten.

2.

Wählen Sie

Beteiligte bearbeiten

.

3.

Hier können Sie Rollen hinzufügen, bearbeiten oder auch löschen.

In Ihrer Lösung zur Verfügung gestellte Beteiligtenrollen können Sie nicht umbenennen oder neu zuordnen.

Wenn Sie das Kennzeichen

Manuelle Änderungen nicht zulassen

gesetzt haben, können die automatisch ermittelten Rollen und Mitarbeiter nicht geändert werden.

4.

Über

Ermittlung bearbeiten

können Sie die Zuordnung der Rolle festlegen.

Wenn Sie eine neue Rolle hinzufügen, werden Ermittlungen automatisch hinzugefügt.

Sie können selbst keine Ermittlungen hinzufügen, haben jedoch die Möglichkeit, die vom System vorgeschlagenen Ermittlungen zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.

Wenn Ihnen mehr als ein Ermittlungsschritt angezeigt wird, verwendet das System die aktivieren Schritte in der entsprechenden Reihenfolge.

Die Rolle des zuständigen Mitarbeiters für eine Opportunity kann z.B. zunächst über den Schritt

Verantwortlicher für Kundenteam

und dann über den Schritt

Verantwortlicher für Gebietsteam

ermittelt werden. Wenn eine Opportunity angelegt wird, sucht das System dann zunächst nach einem Verantwortlichen für den Kunden, zu dem die Opportunity angelegt wurde. Wenn für das Kundenteam kein Verantwortlicher verfügbar ist, sucht das System anhand des Gebiets, für das die Opportunity angelegt wurde, nach einem

Verantwortlichen. Der erste zuständige Mitarbeiter wird dann als Verantwortlicher für diese Opportunity festgelegt.

Zuständigkeitszuordnungen verwalten

Wenn Sie eine Rolle als

Zuständigkeitsrolle

markiert haben, können Sie diese auf mehrere Arten bearbeiten:

●

Kunden

Sie können die Zuständigkeitsrolle für einen bestimmten Kunden direkt in der Detailansicht auf der

Registerkarte

Kundenteam

bearbeiten.

●

Gebiete

Sie können die Zuständigkeitsrolle für einen Kunden über die Verkaufsgebiete bearbeiten.

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361

●

Beispiel: Ein Mitarbeiter ist für verschiedene Kunden in einer Region zuständig und würde daher automatisch den Angeboten für diese Kunden in der Region zugeordnet werden.

Regeln für die Arbeitsverteilung auf Mitarbeiterebene

Sie können die Zuständigkeitsrolle für einen Kunden indirekt über die Regeln für die Arbeitsverteilung bearbeiten. Wählen Sie

Administrator Allgemeine Einstellungen

und anschließend

Arbeitsverteilung auf

Mitarbeiterebene

.

Ein Mitarbeiter kann beispielsweise allen Kunden zugeordnet sein, die ein bestimmtes Produkt kaufen.

Beteiligte in Belegen

●

●

●

●

Konsistenzprüfungen

Es werden mehrere Konsistenzprüfungen durchgeführt, wenn ein Geschäftspartner in einer Beteiligtenrolle für einen Beleg verwendet wird. Mit einigen Prüfungen wird ermittelt, ob Sie die Beteiligtenrolle ändern können. Möglicherweise möchten Sie einige Rollen mit einem Schreibschutz versehen, um die Konsistenz in

Ihren Geschäftsprozessen zu wahren. Diese Einstellung können Sie in der

Betriebswirtschaftlichen

Konfiguration

vornehmen.

Ermittlung von Beteiligten

Wenn Sie einen Beleg, z.B. ein Angebot, anlegen, sind diesem Beleg zunächst keine Beteiligten zugeordnet.

Wenn Sie einen Kunden eingeben, werden andere Beteiligtenrollen, wie der zuständige Mitarbeiter oder der

Warenempfänger, automatisch ermittelt. Sie können diese Beteiligten manuell anpassen, wenn dies in Ihren

Systemeinstellungen vorgesehen ist.

Wenn ein Beleg geändert wird, werden die Beteiligten automatisch neu ermittelt, sofern keine manuelle

Anpassung vorgenommen wurde.

Kopieren von Beteiligten aus einem vorhandenen Beleg

Wenn Sie auf Grundlage eines vorhandenen Belegs einen neuen Beleg anlegen, werden die Beteiligten in den neuen Beleg übernommen, sofern es sich bei der Beteiligtenrolle nicht um den zuständigen Mitarbeiter oder die Verkaufseinheit handelt. Diese Beteiligten werden nicht übernommen. In diesem Fall löst das System stattdessen eine neue Ermittlung für diese Rollen in dem neu angelegten Beleg aus.

Wenn Sie eine Beteiligtenrolle angelegt haben, wird diese ebenfalls in den neuen Beleg übernommen, vorausgesetzt, dass diese Rolle auch zum Zielbeleg hinzugefügt wurde. Beispiel: Sie haben eine Rolle angelegt und diese zu einem Angebot hinzugefügt. Wenn Sie nun auf Grundlage des Angebots eine Position anlegen, müssen Sie die Rolle auch zu den Positionen hinzufügen, damit die Rolle übernommen wird.

Fehlerbehandlung

Wenn Sie feststellen, dass das System die Beteiligten nicht korrekt ermittelt oder keine Beteiligten findet, kann das verschiedene Ursachen haben:

○

Die Schritte für die Beteiligtenermittlung stimmt nicht mit Ihrem Geschäftsfall überein. Sie können die

Regeln für die Beteiligtenermittlung aktivieren bzw. deaktivieren, um das Problem zu beheben.

○

Die zum Ermitteln von Beteiligten erforderlichen Stammdaten fehlen oder sind nicht konsistent. Stellen

Sie sicher, dass Sie die Rolle dem richtigen Geschäftsobjekt hinzugefügt haben und dass Sie die vorstehend genannten Zuständigkeiten und/oder Beziehungszuordnungen festgelegt haben.

Empfohlene Kombinationen von Beteiligtenrollen und Geschäftspartnern

In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Beteiligtenrollen erläutert, und es wird eine Empfehlung hinsichtlich der Kombination dieser Beteiligtenrollen mit Geschäftspartnern abgegeben.

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Beteiligtenrolle

Kunde

Ansprechpartner

Warenempfänger

Rechnungsempfänger

Absender

Empfänger

Beschreibung

Ein Beteiligter, der Waren oder Services erwirbt.

Geschäftspartner

Kunde oder Privatkunde

Ein Beteiligter, der in einem Beleg der

Ansprechpartner ist.

Ein Beteiligter, der die Rechnung für die gelieferten Waren oder erbrachten Services erhält.

Ansprechpartner oder Ansprechpartner beim Partner

Ein Beteiligter, an den Waren geliefert oder bei dem Services erbracht werden.

Kunde oder Privatkunde

Kunde oder Privatkunde

Ein Beteiligter, von dem die Nachricht stammt. Mitarbeiter, Ansprechpartner,

Ansprechpartner beim Partner oder

Privatkunde

Ein Beteiligter, der eine Nachricht erhält.

Mitarbeiter, Ansprechpartner,

Ansprechpartner beim Partner oder

Privatkunde

Kopieempfänger

Blindkopieempfänger (BCC)

Ein Beteiligter, der eine Kopie einer Nachricht erhält.

Mitarbeiter, Ansprechpartner,

Ansprechpartner beim Partner oder

Privatkunde

Ein Beteiligter, der eine Kopie einer Nachricht erhält, ohne dass ein anderer Empfänger davon weiß.

Mitarbeiter, Ansprechpartner,

Ansprechpartner beim Partner oder

Privatkunde

Service- und Supportteam

Vertriebspartner

Ein Beteiligter, der für die Verarbeitung von

Kundenbeschwerden zuständig ist.

Ein Beteiligter, der Geschäftsvorfälle für ein anderes Unternehmen initiiert und ausführt.

Ansprechpartner beim Partner Ein Mitarbeiter des Geschäftspartners.

Organisator

Teilnehmer

Zuständiger Mitarbeiter

Ein Beteiligter, der für die Organisation eines

Termins verantwortlich ist.

Ein Beteiligter, der als Teilnehmer an einem

Termin erforderlich ist.

Organisationseinheit mit der Funktion

"Kundenservice"

Partner

Ansprechpartner beim Partner

Mitarbeiter, Ansprechpartner,

Ansprechpartner beim Partner oder

Privatkunde

Mitarbeiter, Ansprechpartner,

Ansprechpartner beim Partner oder

Privatkunde

Ein Beteiligter, der für etwas verantwortlich ist.

Dieser Mitarbeiter muss oft Aufgaben erledigen, oder er ist für die Aktualisierung des

Belegs zuständig. Der Beteiligte kann ein interner oder externer Mitarbeiter sein.

Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim

Partner

Bearbeiter Ein Beteiligter, der eine Aufgabe oder ein Ticket bearbeitet.

Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim

Partner

Partner mit Bezug zur Aktivität Ein Beteiligter mit einem Bezug zu der aktuellen

Aktivität.

Ansprechpartner oder Ansprechpartner beim Partner

Leistungserbringer Ein Beteiligter, der Services ausführt.

Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim

Partner

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363

Beteiligtenrolle

Verkaufsabteilung

Kommunikationspartner

Vertriebsmitarbeiter

Organisationseinheit

Beschreibung

Eine Organisationseinheit, die in

Geschäftsprozessen für den Verkauf und die

Verteilung von Produkten zuständig ist.

Ein Beteiligter, der an einer

Echtzeitkommunikation, z.B. einem Telefonat oder Internetchat, teilnimmt.

Ein Beteiligter, der einer Verkaufsabteilung in einem Unternehmen angehört oder der

Verkaufsaufgaben ausführt.

Geschäftspartner

Organisationseinheit mit der Funktion

"Verkauf"

Mitarbeiter, Ansprechpartner,

Ansprechpartner beim Partner oder

Privatkunde

Mitarbeiter oder Ansprechpartner beim

Partner

Ein Element in Ihrem Organisationmodell, das einer Aktivität zugeordnet ist.

Organisationseinheit

7.1.4 Tastaturnavigation

Die SAP-Lösung hat zum Ziel, mit den Tastaturstandards Ihres Betriebssystems übereinzustimmen. Sie können die

Tastatur verwenden, um zu aktiven Bildelementen zu wechseln und um die dazugehörige Funktion in der SAP-Lösung zu verwenden.

Sie können dieses Dokument drucken. Drücken Sie dazu

STRG

+

P

.

Navigationstasten

Sie können in der SAP-Lösung mit folgenden Aktionstasten navigieren:

Aufgaben Aktionstasten

(unterstützt von Mozilla Firefox 3.6

oder höher)

Aktionstasten

(unterstützt von Microsoft Internet

Explorer 8 oder höher)

Weiter zum nächsten Oberflächenelement

Zurück zum letzten Oberflächenelement

Weiter zum nächsten Oberflächenabschnitt

Zurück zum letzten Oberflächenabschnitt

Verknüpfung öffnen

TAB

UMSCHALT

F6

UMSCHALT

+

+

TAB

F6

LEERTASTE

Standardaktion eines Feldes oder einer

Drucktaste auslösen; Verknüpfung öffnen

Zwischen Optionen in einer Auswahlliste oder in einer Gruppe von Optionen wechseln, z. B.

Schnellzugriffe

EINGABETASTE

Pfeiltasten

Zur vorigen Registerkarte gehen

Zur nächsten Registerkarte gehen

STRG

STRG

+

+

UMSCHALT

UMSCHALT

+

+

P

N

TAB

UMSCHALT

STRG

STRG

STRG

+

UMSCHALT

LEERTASTE

Pfeiltasten

+

+

+

TAB

+

EINGABETASTE

TAB

STRG

UMSCHALT

UMSCHALT

+

+

+

TAB

P

N

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Funktionstasten

Sie können die folgenden Aktionstasten für bestimmte Funktionen in der SAP-Lösung verwenden:

Bei Tastaturkürzeln, die aus zwei oder mehr Tasten bestehen, drücken Sie die Tasten gleichzeitig und lassen die letzte Taste zuerst los. Diese Tasten werden in der Tabelle mithilfe eines Pluszeichens (+) voneinander getrennt.

Aufgaben

Daten sichern

Abmelden

Aktionstasten

(unterstützt von Mozilla Firefox 3.6

oder höher)

Aktionstasten

(unterstützt von Microsoft Internet

Explorer 8 oder höher)

STRG

+

S

UMSCHALT

+

STRG

+

Q

STRG

+

ALT

UMSCHALT

+

+

S

STRG

+

Q

Als Administrator können Sie in den Administrationbildern der SAP-Lösung folgende Aktionstasten verwenden:

Aufgaben

Daten sichern und Bild schließen

Daten sichern

Bild schließen

Arbeitsvorrat aktualisieren

Einfache oder erweiterte Suche im Arbeitsvorrat

öffnen

Filter im Arbeitsvorrat öffnen

Dem Arbeitsvorrat eine neue Zeile hinzufügen

Im Arbeitsvorrat eine Zeile löschen

Aktionstasten

(unterstützt von Mozilla Firefox 3.6

oder höher)

STRG

+

W

Aktionstasten

(unterstützt von Microsoft Internet

Explorer 8 oder höher)

STRG

+

ALT

+

W

STRG

+

S

STRG

+

Q

STRG

+

ALT

+

S

STRG

+

Q

STRG

STRG

STRG

STRG

+

+

+

+

R

G

H

EINFG

STRG

STRG

STRG

STRG

+

+

+

+

ALT

ALT

ALT

+

+

+

EINFG

R

G

H

Eine Gruppe in der Hierarchieliste aufklappen

Eine Gruppe in der Hierarchieliste zuklappen

Alle Informationen zu einem Geschäftsbeleg anzeigen

Abmelden

STRG

+

ENTF

STRG

+

+

STRG

+

-

UMSCHALT

+

STRG

+

A

UMSCHALT

+

STRG

+

Q

STRG

+

ENTF

STRG

+

+

STRG

+

-

UMSCHALT

+

STRG

+

A

UMSCHALT

+

STRG

+

Q

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7.2 Analyse

7.2.1 Arbeiten mit Berichten

7.2.1.1 Anzeigen von Berichten mit der Option "Webbrowser"

Übersicht

Das Anzeigen von Berichten mit der Option

Webbrowser

ermöglicht Ihnen die Ausführung von Ad-hoc-Analysen. Sie können Berichte über die Berichtsliste in der Sicht

Berichte

und über eingebettete Berichte öffnen.

Administratoren verwenden für die Vorschau von Datenquellen eine begrenzte Auswahl an Funktionen, die nachstehend beschrieben werden.

Funktionen im Inhaltsbereich

Anzeige

Im Inhaltsbereich des Berichts werden Daten in Abhängigkeit von den Einstellungen entweder in einer Tabelle oder in einem Diagramm angezeigt. Sie können das Anzeigeformat des Berichts ändern. Zudem können Sie einen Schritt rückgängig machen oder den letzten gesicherten Zustand des Berichts wiederherstellen.

Außerdem können Sie Daten in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren.

Analytische Navigation

In Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitere

Navigation und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhang mit einem Wert anzeigen. Wenn Sie eine Zelle per Doppelklick auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt, zu denen Sie navigieren können. Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung, zu einem Übersichtsbeleg mit Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.

Funktionen im Navigationsfenster

Im Navigationsfenster finden Sie Funktionen zum Angeben der Einstellungen für die Anzeige. Zudem sind

Analysefunktionen zum Anzeigen bestimmter Werte verfügbar.

Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht über Anzeigeeinstellungen und Analysefunktionen, die für Kennzahlen und Merkmale verfügbar sind:

Kennzahlen

Anzeigen

Ausblenden

Dezimale

Skalierung

Merkmale

Anzeigen

Ausblenden

Hinzufügen von Attributen

Anzeigen von Hierarchien

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Kennzahlen

Bedingungen

Ausnahmen

Sortierung

Merkmale

Bedingungen

Ausnahmen

Sortierung

Einstellungen anzeigen

Indem Sie

Einstellungen

wählen, können Sie bestimmen, wie Merkmale und Kennzahlen im Bericht angezeigt werden, und Sie können Einstellungen für Diagramme und Tabellen vornehmen.

Anlegen von Ausnahmen und Bedingungen

Um Bedingungen und Ausnahmen für den Bericht anzulegen, treffen Sie unter

Spalten

eine Auswahl in der

Auswahlliste für

Kennzahlen

. Sie können Ausnahmen und Bedingungen anlegen, bearbeiten und löschen, indem Sie

Ausnahmen verwalten

oder

Bedingungen verwalten

wählen.

Auswählen von Kennzahlen

Wählen Sie zum Hinzufügen zusätzlicher verfügbarer Kennzahlen zu einem Bericht oder zum Entfernen von

Kennzahlen aus einem Bericht unter

Einstellungen

die Option

Kennzahlen

.

Sie können festlegen, in welcher Reihenfolge Kennzahlen als Spalten in Ihrem Bericht angezeigt werden, indem Sie sie entsprechend nach oben bzw. unten in der Liste verschieben.

Zudem können Sie entscheiden, ob technische Nummern angezeigt werden sollen, indem Sie

Nummer anzeigen wählen.

Anzeigen von Merkmalen und Kennzahlen

Sie können Merkmale und Kennzahlen per Drag&Drop in Spalten und Zeilen in die Liste

Zurzeit nicht angezeigt

verschieben. Für Drag&Drop verwenden Sie die Funktion "Verschieben". Diese Funktion ist in der Auswahlliste für die Merkmale und Kennzahlen verfügbar. Wenn Sie

In "Zurzeit nicht angezeigt" verschieben

wählen, wird das Merkmal bzw. die Kennzahl in die Liste

Zurzeit nicht angezeigt

verschoben.

Funktionen der Symbolleiste

●

●

●

●

Schließen

Schließt das Webbrowser-Fenster.

Sicht

Hier können Sie die aktuelle Berichtssicht sichern, die Berichtssicht unter einem anderen Namen sichern und

Berichtssichten verwalten.

Unter

Sichten verwalten

können Sie einen Bericht als Standard festlegen und persönliche Berichtssichten umbenennen oder löschen.

Einstellungen

Sie können bestimmen, wie Merkmale und Kennzahlen im Bericht angezeigt werden, und Sie können

Einstellungen für Diagramme und Tabellen vornehmen.

Selektionen

Sie können Filterwerte und Variablen im Bereich

Selektion

festlegen und Selektionen bearbeiten. Darüber hinaus können Sie vor dem Start des Berichts festlegen, ob Sie den Bereich

Selektion

mithilfe der

Startoptionen ein- oder ausblenden möchten.

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●

●

●

●

●

●

●

●

●

Die Startoptionen geben an, ob der Bereich

Selektion

angezeigt wird. Standardmäßig wird der Bereich

Selektion

angezeigt, der Bericht jedoch nicht gestartet. Wenn Sie die Startoption auf

Selektionsbereich ausblenden und Bericht starten

setzen, verwendet das System beim nächsten Start des Berichts den vorhandenen Variablensatz mit der aktuellen Werteauswahl.

Wählen Sie zum Schließen des Auswahlbereichs das Symbol rechts neben der Auswahlliste

Startoptionen

.

Felder hinzufügen

Sie können Felder, z.B. Merkmale und Attribute eines Merkmals, zum Bericht hinzufügen. Zudem können Sie

Variablen und Hierarchien als Variablen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Felder zu

Berichten hinzufügen.

Drucken

Hiermit können Sie den Bericht mithilfe eines an Ihren Computer angeschlossenen Druckers drucken.

Herunterladen

Lädt den Bericht im XML- oder CSV-Format nach Microsoft Excel® herunter. Beachten Sie, dass der Bericht im schreibgeschützten Modus geöffnet wird. Sie können Datenquellen auch im CSV-Format herunterladen.

Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einem heruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und die

Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen Datenquelle hingegen sind die Felder getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind, die in der zugrundeliegenden Datenquelle nicht verfügbar sind.

Zum Ausführen von Ad-hoc-Analysen müssen Sie den Bericht in Microsoft Excel® öffnen. Wählen Sie in der

Work-Center-Sicht

Berichte

die Option

Anzeigen mit

, und wählen Sie anschließend

Microsoft Excel

.

Senden

Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.

Diagramm und Tabelle

Wechselt die Berichtsanzeige in das Tabellen- oder Diagrammformat. Auch das Anzeigen beider Formate ist möglich.

Navigieren zu

Sie können zu einem anderen Tool zum Anzeigen und Analysieren des Berichts navigieren.

Sicht

Zeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten angezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht der für einen Bericht verfügbaren Daten. Sie können auch eine oder mehrere Sichten für einen Bericht definieren. Sie definieren eine Sicht, indem Sie den aktuellen Status eines Berichts sichern.

Selektion

Zeigt den gesicherten Satz der Filterwerte und Variablen an, die aktuell im Bericht verwendet werden. Die

Auswahlliste zeigt die für den Bericht verfügbaren Selektionen an.

Als Standard festlegen

Legt die aktuelle Berichtssicht und die definierte Selektion als Standard fest. Selektionen können auch im

Bereich

Selektion

als Standard festgelegt werden. Für Selektionen ist der zuletzt gesicherte Standard unabhängig davon gültig, ob der Standard im Webbrowser oder im Bereich

Selektion

festgelegt wird.

Berichtskopf

Der Berichtskopf befindet sich rechts neben der Symbolleiste. Wenn Sie das Symbol

Berichtskopf einblenden

wählen, zeigt das System den Berechtigungskontext, die Selektionsnummer und die festgelegten Filter an. Sofern verfügbar, werden auch alle Informationen und eventuelle Warnungen angezeigt. Beispielsweise wird angegeben, ob die

Anzeigewährung mithilfe der Kennzahleinstellungen oder mithilfe von Variablen festgelegt wird.

Sie können auch technische Informationen zum Bericht, beispielsweise die Berichtsnummer und die Datenquelle des Berichts, anzeigen.

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Beachten Sie, dass Sie den letzten Schritt auch zurücknehmen oder zur Standardsicht und -selektion zurückkehren können.

7.2.1.2 VIDEO: Arbeiten mit Berichtsdetails

Video

Arbeiten mit Berichtsdetails (4 m 37 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen Bericht in der Webbrowser-Sicht ändern und den Bericht Ihrem Dashboard hinzufügen.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

7.2.1.3 Anzeigen von Berichten mit dem Webbrowser – Schnellfilter

Übersicht

Das Anzeigen von Berichten mit der Option

Webbrowser – Schnellfilter

ermöglicht Ihnen das schnelle Filtern von

Daten, die als Diagramm, Tabelle oder in beiden Formaten angezeigt werden können. Sie können Berichte über die

Berichtsliste in der Sicht

Berichte

und über eingebettete Berichte öffnen.

Funktionen der Symbolleiste

●

●

●

●

Schließen

Schließt den Bericht.

Anzeigen

Hier können Sie die aktuelle Berichtssicht sichern, die Berichtssicht unter einem anderen Namen sichern und

Berichtssichten verwalten.

Unter

Sichten verwalten

können Sie einen Bericht als Standard festlegen und persönliche Berichtssichten umbenennen oder löschen.

Sichern

Sie können die angezeigte Berichtssicht und Selektion als Standard sichern.

○

Einstellungen

Ermöglicht Ihnen das Ändern des Berichtslayouts und das Festlegen von Anzeigeeinstellungen. Folgende

Optionen stehen zur Verfügung:

Merkmale

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●

●

●

●

●

●

●

○

○

○

○

○

Auf der Registerkarte

Bearbeiten

können Sie die im Bericht anzuzeigenden Merkmale auswählen.

Weitere Informationen finden Sie unter Merkmalseinstellungen.

Kennzahlen

Auf der Registerkarte

Bearbeiten

können Sie die im Bericht anzuzeigenden Kennzahlen auswählen.

Weitere Informationen finden Sie unter Kennzahleinstellungen.

Ausnahmen

Ermöglicht Ihnen, Abweichungen von Schwellenwerten oder Intervallen zu erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Ausnahmen.

Bedingungen

Ermöglicht Ihnen, den Ergebnisbereich eines Berichts in Übereinstimmung mit bestimmten Kriterien einzugrenzen.

Beachten Sie, dass Bedingungen nur die in einem Bericht angezeigten Ergebnisse einschränken. Sie schränken jedoch nicht den für die Merkmale verfügbaren Wert im Bereich "Schnellfilter" ein.

Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen.

Tabelle

Ermöglicht Ihnen das Festlegen von Anzeigeeinstellungen für den Bericht, wenn dieser als Tabelle angezeigt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Tabelleneinstellungen.

Diagramm

Ermöglicht Ihnen das Festlegen von Anzeigeeinstellungen für den Bericht, wenn dieser als Diagramm angezeigt wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Diagrammeinstellungen.

Selektionen

Sie können Filterwerte und Variablen im Bereich

Selektion

festlegen und Selektionen bearbeiten.

Standardmäßig ist der Bereich

Selektion

geschlossen.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Auswahl.

Drucken

Druckt den Bericht über einen mit Ihrem Computer verbundenen Drucker als Tabelle oder Diagramm aus, und zwar unabhängig von der aktuellen Anzeige.

Herunterladen

Exportiert den Bericht im XML- oder CSV-Format nach Microsoft Excel

®

. Beachten Sie, dass der Bericht im schreibgeschützten Modus geöffnet wird.

Das Format und die verfügbaren Felder der heruntergeladenen Datenquelle weichen von einem heruntergeladenen Bericht ab. In einem heruntergeladenen Bericht sind beispielsweise der Wert und die

Mengeneinheit in einem Feld kombiniert. In der heruntergeladenen Datenquelle hingegen sind die Felder getrennt. Ein weiteres Beispiel ist, dass vielleicht nur für den Bericht definierte Kennzahlen vorhanden sind, die in der zugrundeliegenden Datenquelle nicht verfügbar sind.

Zum Ausführen von Ad-hoc-Analysen müssen Sie den Bericht in Microsoft Excel öffnen. Wählen Sie in der

Work-Center-Sicht

Berichte

die Option

Anzeigen mit

, und wählen Sie anschließend

Microsoft Excel

.

Senden

Sie können den Bericht als E-Mail-Anlage oder als Link senden.

Tabelle und Diagramm

Wechselt die Anzeige in das Tabellen- oder Diagrammformat oder zeigt beide Formate an.

Navigieren zu

Sie können zu einem anderen Tool zum Anzeigen und Analysieren des Berichts navigieren.

Sicht

Zeigt die angezeigte Berichtssicht im Webbrowser an. In der Auswahlliste werden die Berichtssichten angezeigt, die für den entsprechenden Bericht verfügbar sind. Eine Berichtssicht ist eine modifizierte Sicht

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●

● der für einen Bericht verfügbaren Daten. Sie können auch eine oder mehrere Sichten für einen Bericht definieren. Sie definieren eine Sicht, indem Sie den aktuellen Status eines Berichts sichern.

Selektionen

Zeigt den gesicherten Satz der Filterwerte und Variablen an, die aktuell im Bericht verwendet werden. Die

Auswahlliste zeigt die für den Bericht verfügbaren Selektionen an.

Indem Sie

Selektionen

und anschließend die Option

Verwalten

wählen, können Sie eine Selektion als Standard festlegen, sie umbenennen oder Selektionen löschen. Beachten Sie, dass die Selektion

Initial

nicht gelöscht werden kann und auf der Registerkarte

Verwalten

nicht verfügbar ist.

Als Standardsicht festlegen

Legt die aktuelle Berichtssicht und die definierte Selektion als Standard fest. Selektionen können auch im

Bereich

Selektion

als Standard festgelegt werden. Für Selektionen ist der zuletzt gesicherte Standard unabhängig davon gültig, ob der Standard im Webbrowser oder im Bereich

Selektion

festgelegt wird.

Bereich "Schnellfilter"

Im Bereich

Schnellfilter

aus dem Listenfeld

Merkmale

können Sie unter allen Merkmalen auswählen, die für einen

Bericht verfügbar sind.

Das Listenfeld

Merkmale

enthält die für den Bericht verfügbaren Merkmale. Um die zu einem Merkmal verfügbaren

Werte anzuzeigen, wählen Sie das Merkmal. Das Merkmal wird anschließend auf der rechten Seite des Listenfeldes

Merkmale

angezeigt.

Sie können nun Werte auswählen oder die Auswahl von Werten aufheben. Zur Unterstützung einer Schnellauswahl von Werten bieten die Listenfelder Sortier- und Filterfunktionen für Werte an. Die im Diagramm und in der Tabelle angezeigten Berichtsdaten ändern sich, wenn Sie die Werte im Bereich

Schnellfilter

ändern.

Beachten Sie beim Entfernen eines Merkmals aus dem Bereich

Schnellfilter

, dass etwaige von Ihnen für den Filter ausgewählte Werte entfernt werden.

Die für Merkmale verfügbaren Werte sind auf die Werteauswahl beschränkt, die Sie unter Verwendung der

Variablen im Bereich

Selektion

festlegen.

Alle Änderungen, die Sie an der Wertauswahl für Variablen in der Selektion vornehmen, haben Einfluss auf die

Wertselektionen, die für das Filtern von Merkmalen zur Verfügung stehen. Das System setzt alle von Ihnen vorgenommenen Filterwertselektionen zurück, wenn Sie die in der Selektion festgelegten Wertselektionen

ändern und den Bericht durch Wählen von

Start

erneut starten.

Die Abfolge der Merkmale im Listenfeld

Merkmale

und die im Bericht angezeigte Abfolge werden unter Verwendung von Merkmalseinstellungen festgelegt. Die Merkmalsabfolge im Listenfeld

Merkmale

ist alphabetisch, beginnend mit den ausgewählten Merkmalen und gefolgt von den verfügbaren Merkmalen.

Die Abfolge der Merkmale, die Sie zur Filterung im Bereich

Schnellfilter

ausgewählt haben, hat keinen Einfluss auf die im Bericht angezeigte Merkmalsabfolge.

Inhaltsbereich

Im Inhaltsbereich des Berichts werden die Daten einstellungsabhängig entweder als Tabelle, Diagramm oder als

Tabelle und Diagramm angezeigt. Sie können das Anzeigeformat des Berichts ändern.

Analytische Navigation

In Zellen von Berichten, die im Tabellenformat angezeigt werden, können Sie das Kontextmenü für die weitere

Navigation und Analyse verwenden. Mithilfe des Kontextmenüs können Sie vorhandene Belege im Zusammenhang mit einem Wert anzeigen. Wenn Sie eine Zelle auswählen, werden die Belege und Berichte angezeigt, zu denen Sie

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navigieren können. Beispielsweise können Sie zu einem Vorgängerbeleg wie einer Bestellanforderung, zu einem

Übersichtsbeleg mit Informationen zu einem Kunden oder zu einem anderen Bericht navigieren.

7.2.1.4 VIDEO: Verwenden des Schnellfilters für Berichte

Video

Verwenden des Schnellfilters für Berichte

●

(4 m 42 s)

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Schnellfilter für Berichte verwenden können, um mehr Geschäfte abzuschließen.

Sie betreten eine nicht von SAP betriebene Seite. Wenn Sie einen solchen Link anklicken, ERKLÄREN SIE SICH

EINVERSTANDEN mit den folgenden Punkten, sofern in Ihren Vereinbarungen mit SAP nicht ausdrücklich etwas anderes festgelegt ist:

●

Bei den Inhalten der verlinkten Website und aller anderen externen Websites handelt es sich nicht um

Produktdokumentation. Sie können auf Grundlage dieser Informationen keine diesbezüglichen Ansprüche gegen SAP ableiten.

Die bloße Bereitstellung von Links zu externen Websites bedeutet nicht notwendigerweise, dass SAP den

Inhalten und Informationen auf diesen Websites zustimmt oder widerspricht. SAP haftet nicht für die

Richtigkeit der bereitgestellten Informationen.

7.2.1.5 Arbeiten mit Berichten und Plänen in Microsoft Excel®

Übersicht

Mit dem SAP-Add-In für Microsoft Excel können Sie Ad-hoc-Analysen ausführen, Arbeitsmappen anlegen, Plandaten anlegen und Vertriebsziele definieren.

●

●

Microsoft-Excel-basierte Berichte

Sie können Berichte über die Liste der Arbeitsmappen und Berichte in der Work-Center-Sicht

Berichte

öffnen, indem Sie

Anzeigen mit

und die Option

Microsoft Excel

wählen. Sie können Berichte auch direkt in Microsoft

Excel öffnen, indem Sie sich am SAP-System anmelden.

Administratoren können Arbeitsmappenvorlagen anlegen und im Work Center

Unternehmensanalysen

für die Anwendungsbenutzer zur Verfügung stellen.

Microsoft-Excel-basierte Planung

Zwecks Eliminierung der Einschränkungen durch die konventionellen Planungsmethoden in

Tabellendokumenten besteht die Unternehmensplanung aus Funktionen, mit denen die Planer

Planungsdaten in Geschäftsumfeldern effizient abrufen und mit den Daten arbeiten können.

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Analysefunktionen

Für die Anzeige und die Arbeit mit Microsoft-Excel-basierten Berichten und Plänen muss das Add-In für

Microsoft Excel installiert sein.

Je nach Ihrer Berechtigung können Sie das Add-In aus folgenden Quellen herunterladen:

●

Wählen Sie in der oberen rechten Ecke der Lösung die Option

Herunterladen

.

●

●

Auf der

Startseite

in der

Self-Services-Übersicht

unter

Zusätzliche Software installieren

.

Im Work Center

Anwendungs- und Benutzerverwaltung

in der Sicht

Download-Center

.

Mit den Analysefunktionen auf der Add-In-Registerkarte können Sie Arbeitsmappen im Lösungssystem sichern. Sie können auch die verfügbaren Microsoft-Excel-Funktionen verwenden. In Abhängigkeit von Ihren Zugriffsrechten stehen unterschiedliche Arbeitsmappen und Berichte zur Verfügung. Gesicherte Arbeitsmappen sind dann in verschiedenen Work-Center-Sichten verfügbar. Beachten Sie, dass die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen von Ihren Zugriffsrechten sowie Work-Center- und Work-Center-Sicht-Zuordnungen abhängen. Die Berichte, mit denen Sie in einem Webbrowser arbeiten, sind auch bei der Verwendung des Add-Ins für Microsoft Excel verfügbar.

Administratoren

Administratoren können öffentliche Arbeitsmappen wie folgt anlegen und bearbeiten:

1.

Öffnen Sie die öffentliche oder persönliche Arbeitsmappe.

2.

Wechseln Sie in den Designmodus, indem Sie "Arbeitsmappenvorlage" wählen.

Wenn Sie die Arbeitsmappe mit den generierten Testdaten anzeigen möchten, aktualisieren Sie die

Arbeitsmappe.

3.

Nehmen Sie die entsprechenden Änderungen vor, und sichern Sie sie.

4.

Ordnen Sie die Arbeitsmappe den entsprechenden Work-Center-Sichten zu, um sie öffentlich zu machen.

Beachten Sie, dass Sie die Arbeitsmappe nicht noch einmal zuordnen müssen, wenn sie bereits zugeordnet wurde und öffentlich ist.

Gruppe "Arbeitsmappe"

Die Gruppe "Arbeitsmappe" enthält Funktionen zum Öffnen und Sichern von Arbeitsmappen und Berichten. Zudem können Sie Berichte und Arbeitsblätter kopieren, entfernen und schützen.

●

Öffnen

Lädt eine Arbeitsmappe aus dem Lösungssystem herunter und öffnet sie.

●

●

Speichern

Sichert die Arbeitsmappe als öffentliche Arbeitsmappe im Lösungssystem. Ihnen stehen folgende Optionen zum Sichern von Arbeitsmappen im Lösungssystem zur Verfügung.

Alles speichern

Folgende Optionen stehen zur Verfügung:

○

Alles speichern

●

○

○

Arbeitsmappe speichern

Plandaten speichern

○

Arbeitsmappe speichern unter

Art der Arbeitsmappe ändern

Die folgende Tabelle bietet eine Übersicht zu den verfügbaren Arbeitsmappen.

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●

●

●

Arbeitsmappenart

Persönliche Arbeitsmappe

Öffentliche Arbeitsmappe

Beschreibung

Eine Arbeitsmappe, die an die individuellen Geschäftsanforderungen eines

Benutzers angepasst ist. Eine persönliche Arbeitsmappe steht nur dem Benutzer zur Verfügung, der sie angelegt hat. Änderungen an einer persönlichen

Arbeitsmappe werden wieder im Lösungssystem gesichert.

Eine Arbeitsmappe, die von allen Benutzern genutzt werden kann, denen die entsprechenden Work-Center-Sichten zugeordnet sind. Öffentliche

Arbeitsmappen sind schreibgeschützt und können mit personalisierten Sichten und einer personalisierten Auswahl an die Geschäftsanforderungen der Benutzer angepasst werden.

Beachten Sie, dass die Administratoren eine angelegte Arbeitsmappe zunächst als Arbeitsmappenvorlage sichern müssen, damit die Arbeitsmappe öffentlich verfügbar gemacht werden kann.

Arbeitsmappenvorlage Eine Arbeitsmappe, die lediglich das Layout ohne Daten enthält und die ausschließlich im Work Center

Unternehmensanalysen

verfügbar ist. Da

Administratoren grundsätzlich keine Geschäftsdaten einsehen dürfen, werden die

Daten gelöscht, sobald eine Arbeitsmappenvorlage gesichert wird. Sobald eine

Arbeitsmappenvorlage einer Work-Center-Sicht zugeordnet wird, können die

Anwendungsbenutzer sie als öffentliche Arbeitsmappe mit echten Daten verwenden.

Bericht einfügen

Fügt einen Bericht in das Arbeitsblatt beginnend in der aktiven Zelle ein.

Wenn das Kennzeichen

Seitenwechsel

gesetzt wird, zeigt das System die ersten 50 Zeilen des Berichts einschließlich der Spaltenköpfe an. Wenn Sie nach unten blättern, werden die nächsten 50 Zeilen angezeigt. Dies ist hilfreich, wenn Sie einen Bericht starten möchten, der über große Mengen an Daten verfügt.

Indem Sie die Anzahl der angezeigten Zeilen einschränken, kann das System den Bericht schneller anzeigen. Sie können weiterhin filtern oder eine Werteselektion vornehmen, um die gewünschten

Daten anzuzeigen. Wenn Sie filtern oder eine Werteselektion vornehmen, zeigt das System die erste

Seite mit der angegebenen Zeilenanzahl an.

Bericht kopieren

Kopiert den Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten, sodass er an einer anderen Stelle wieder eingefügt werden kann.

Bericht einfügen

Fügt den zuletzt ausgeschnittenen oder kopierten Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten in die aktive Zelle ein.

Bericht entfernen

Entfernt den Bericht mit allen Berichtssichten und variablen Werten, sodass er an einer anderen Stelle wieder eingefügt werden kann.

Schützen

Verwendet die Microsoft-Excel-Funktion, um das Arbeitsblatt zu schützen, damit an Zellen, die Daten aus dem Lösungssystem enthalten, keine Änderungen vorgenommen werden können.

Gruppe "Aktualisieren"

Aktualisiert die Daten im Bericht. Sie können die Aktualisierung des Berichts auch zurückstellen.

●

Aktualisieren

Aktualisiert die Daten im Bericht.

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○

○

○

Aktuellen Bericht aktualisieren

Aktualisiert die Daten im Bericht, die zurzeit ausgewählt sind.

Blatt bei Aktivierung aktualisieren

Wenn diese Funktion für eine Arbeitsmappe aktiv ist, werden alle Berichte eines Blattes der

Arbeitsmappe automatisch bei der Aktivierung des Blattes aktualisiert.

Bericht aktualisieren

Sie können einen Bericht aus der Liste zum Aktualisieren auswählen.

Alles aktualisieren

Später aktualisieren

Der Bericht wird erst aktualisiert, wenn Sie die Aktualisierung manuell ausführen. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie mehrere Änderungen an einem Bericht vornehmen, z.B. am Layout oder durch Hinzufügen einer

Kennzahl oder einer Spalte.

Seitenwechsel

Sie können die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen eingeben. Beispiel: Zeilen 10 bis 40. Wenn Sie den Pfeil nach unten wählen, zeigt das System die nächste Seite mit 30 Zeilen einschließlich der Spaltenköpfe an.

Gruppe "Sicht"

Zeigt die Berichtssichten an, die in einem Bericht enthalten sind. Sie können die aktuelle Berichtssicht ändern.

Im Sichtbereich können Sie Änderungen als neue Berichtssicht sichern. Zudem können Sie im Sichtbereich die

Merkmale und Kennzahlen auswählen, die im Bericht angezeigt werden.

●

●

●

Anzeigen von Merkmalen und Hierarchien

Für Merkmale und Hierarchien können Sie angeben, in welchem Format die einzelnen Merkmalswerte des

Merkmals angezeigt werden. Sie können Merkmale und Hierarchien als Name und/oder Nummer anzeigen.

Sortierung

Außerdem können Sie angeben, wie Merkmalswerte sortiert werden. Sie können die in Zeilen und Spalten angezeigten Merkmale nach Beschreibung oder Nummer in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge sortieren.

Ergebniszeile

Mit den Werten in der Auswahlliste können Sie festlegen, wie das Ergebnis angezeigt werden soll. Sie können angeben, ob Ergebnisse angezeigt werden sollen, oder ob Ergebnisse nur dann angezeigt werden sollen, wenn mindestens zwei Einzelwerte vorhanden sind.

Sie können auch Bedingungen aktivieren bzw. deaktivieren, die entweder zusammen mit dem Bericht bereitgestellt werden oder für den Bericht oder die Berichtssicht in einem Webbrowser definiert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Bedingungen.

Gruppe "Selektion"

Sie können die Gruppe von Wertselektionen für Variablen, die mit einem Bericht verfügbar sind, anzeigen. Sie können die aktuelle Werteselektion ändern. Im Bereich

Selektionen

können Sie Änderungen als neue Werteselektion für

Variablen sichern.

Sie können außerdem Filterwerte festlegen, indem Sie im Bericht Werte auswählen und in der Gruppe

Selektion

das

Filtersymbol wählen. Um den Filter zu entfernen, wählen Sie das entsprechende Symbol.

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Wenn eine Arbeitsmappe mehrere Berichte enthält und Sie dieselbe Werteselektion anwenden möchten, können Sie Werte aus dedizierten Zellen verwenden.

Sie verwenden zum Beispiel mehrere Berichte, die jeweils Kunden enthalten. Sie möchten die Daten in den

Berichten filtern, um nur Daten anzuzeigen, die sich auf den Kunden 1001 beziehen.

Sie geben auf dem Blatt 2 in die Zelle D14 den Wert

1001

ein. Im Bereich

Selektion

des Berichts geben Sie in das Variableneingabefeld für Kunde den Wert

=Sheet2!D14

ein. Nach der Aktualisierung des Berichts werden die Daten für den Kunden 1001 gefiltert. Alternativ können Sie mit der Microsoft-Excel®-Funktion einen Namen für die referenzierte Zelle definieren (z.B. Kunde) und diesen Namen anstelle der Adresse der referenzierten Zelle in das Variableneingabefeld für Kunde eingeben. In diesem Fall geben Sie

=Kunde

ein.

Beachten Sie, dass dieser Tipp im Fall erweiterter Einschränkungen (z.B. beim Ausschluss eines Werts oder bei der Verwendung von Intervallen) nicht angewendet werden kann.

Beachten Sie außerdem, dass die Daten in der Arbeitsmappe nicht automatisch aktualisiert werden, wenn

Sie den Eintrag in der referenzierten Zelle ändern.

Gruppe "Kopf"

Hier können Sie einen Berichtskopf einfügen.

Sie können angeben, ob der Berichtsname zusammen mit technischen Informationen zum Bericht angezeigt werden soll. Der Kopf kann entweder als Zellenbereich oberhalb des Berichts oder als Textfeld eingefügt werden.

Gruppe "Bericht"

Hier können Sie weitere Anzeigeeinstellungen vornehmen.

●

Navigieren

Hiermit können Sie zu einem anderen Bericht oder einem Übersichtsbeleg navigieren.

●

●

Diagramm einfügen

Hiermit können Sie ein Diagramm mithilfe der Microsoft-Excel-Funktionen einfügen. Informationen zu

Microsoft-Excel-Diagrammtypen und -funktionen finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft Excel.

Anzeigemodus des aktuellen Berichts wechseln

○

Zellenanzeige

Zeigt den Bericht mithilfe der Zellenformate der Lösung in der Microsoft-Excel-Tabelle an.

●

○

○

Pivot-Tabellenanzeige

Hiermit können Sie den Bericht mithilfe der Microsoft-Excel-Funktionen als Pivot-Tabelle anzeigen.

Informationen zu den Funktionen von Microsoft-Excel-Pivot-Tabellen finden Sie in der Dokumentation zu Microsoft Excel.

Excel-Tabellenanzeige

Hiermit können Sie den Bericht als Microsoft-Excel-Tabelle anzeigen. Beachten Sie, dass bei Auswahl dieses Anzeigemodus die Microsoft-Excel-Registerkarte

Entwurf

angezeigt wird.

Dieser Anzeigemodus ist beispielsweise dann hilfreich, wenn Sie Daten mithilfe von Microsoft-Excel-

Funktionen filtern oder sortieren möchten. Informationen finden Sie in der Microsoft-Excel-

Dokumentation.

Einstellungen

○

Fenster fixieren

Verwenden Sie die Excel-Funktion zum Fixieren von Fenstern, damit die Kopfspalten und -zeilen fixiert werden.

○

Bericht formatieren

Formatiert den Bericht unter Verwendung der Standardzellenformate der SAP-Business-Lösung wie auf der Registerkarte "Start" von Microsoft Excel angegeben.

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○

○

○

○

○

An gesamte Spalte anpassen

Passt die Breite von Spalten an den längsten Wert in jeder Spalte an.

An Berichtsergebnis anpassen

Passt die Spaltenbreite an den längsten Wert in der Spalte an.

○

○

○

○

○

Gliederung für Hierarchien verwenden

Verwendet die Gliederungsfunktion von Microsoft Excel, um Merkmalhierarchien nach Auflösungsstufe zu gruppieren.

Zeilen bis Stufe aufklappen

Sie können die Hierarchieebene wählen, bis zu der die aufgeklappte Hierarchie angezeigt werden soll.

Wiederholte Zellen verbinden

Sie können festlegen, ob jede Instanz eines Merkmalswerts in einer Zeile oder einer Spalte angezeigt werden soll.

Ergebnisse zuerst anzeigen

Sie können festlegen, wie Ergebnisse angezeigt werden. So können Sie angeben, ob die Ergebnisse über den Zeilen oder links neben den Spalten angezeigt werden sollen.

Als Hierarchie anordnen

Das System ordnet Merkmale hierarchisch in Zeilen und in Spalten an. Die Zeile oder Spalte, die sich weiter links befindet, dient als Baumstruktur, in die Merkmale auf der rechten Seite eingefügt werden.

○

○

○

Hierarchien invertieren

Das System kehrt die Hierarchie um, sodass sie von unten nach oben oder von rechts nach links angezeigt wird. Sie können angeben, ob Sie eine Hierarchie in Zeilen oder in Spalten umkehren möchten.

○

Nullwerte unterdrücken

Sie können Spalten oder Zeilen des Berichts, die Nullen enthalten, unterdrücken.

Ein-/Ausblenden

○

Sicht

Variablen

Planung

Kopf

Meldungen

Sie können angeben, ob alle Meldungen oder ausschließlich Fehler angezeigt werden. Zudem können

Sie entscheiden, ob Meldungen nach Benutzeranforderung angezeigt werden.

Dynamischer Seitenwechsel

Sie können Berichtsdaten nicht nur zusammen, sondern in bestimmten Teilen abrufen. Wählen Sie hierfür

Ein-/Ausblenden

Dynamischer Seitenwechsel

. Das System öffnet ein neues Dialogfenster.

Setzen Sie das Kennzeichen

Dynamischer Seitenwechsel

, und geben Sie im Feld

Seitengröße

die

.

gewünschte Menge an Daten ein, die Sie auf einmal abrufen möchten.

Zuordnen von Arbeitsmappen

Administratoren können Arbeitsmappen zu Work-Center-Sichten zuordnen und diese den Anwendungsbenutzern zur Verfügung stellen.

Greifen Sie im jeweiligen Bild auf die

Hilfe

zu, um weitere Informationen zu erhalten.

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Planungsfunktionen

Mit den Planungsfunktionen der Add-In-Registerkarte können Sie Plandaten anlegen und bearbeiten. Für die Eingabe aktivierte Zellen haben einen weißen Hintergrund und werden gelb, wenn Sie ihren Wert ändern. Graue Zellen sind schreibgeschützt.

Gruppe "Aktualisieren"

●

Aktualisieren

Aktualisiert die Daten im Plan.

Wenn Sie Einträge in Zellen vornehmen, werden Ihre Änderungen in Abhängigkeit von der von Ihnen verwendeten Planungsanwendung entweder synchron oder asynchron gesendet.

○

Eingabe hochladen (asynchrones Senden inklusive Sichern)

Wenn Sie

Eingabe hochladen

wählen, werden die von Ihnen vorgenommenen Änderungen der Plandaten asynchron in das System übertragen, die Werte berechnet und die Daten gesichert. Möglicherweise müssen Sie warten, bis Sie weitere Änderungen am Plan vornehmen können.

Während das System berechnet und sichert, sind die entsprechenden Daten in den Zellen gesperrt und schreibgeschützt. Sie können zwar die Werte im Blatt noch ändern, die neuen Werte können jedoch nicht hochgeladen werden.

Sie haben nur die Option, die Daten zu aktualisieren. Wenn das System das Hochladen abgeschlossen hat, liest es bei einer Aktualisierung die Daten erneut und überschreibt alle Werte. In diesem Fall können in den Zellen wieder Einträge vorgenommen werden. Wenn die Berechnung noch läuft, wird angezeigt, wie weit das Hochladen fortgeschritten ist.

Beachten Sie, dass Sie alle schreibgeschützten Zellen vor Änderungen schützen können, indem Sie

Schützen

in der Gruppe

Arbeitsmappe

wählen.

Tipps und Tricks für das Hochladen von Eingaben

●

Reduzieren Sie beim Anlegen eines Plans die Datenmenge auf die relevanten

Merkmalswertkombinationen, z.B. Konto und Kostenstelle, die aus unternehmerischer

Sicht erforderlich sind.

●

Schränken Sie vor dem Ändern von Planwerten die Datenmenge so weit wie möglich ein, indem Sie die Auswahlkriterien für Merkmalswerte im Fenster

Selektion

verwenden.

●

●

●

Wenn das System beim Ändern von Planwerten viel Zeit für die Datenübertragung benötigt, ziehen Sie es in Betracht, weniger Daten gleichzeitig zu ändern. Wenn Sie beispielsweise die Plandaten in 500 Zellen ändern möchten, ändern Sie zunächst die Daten der ersten

250 Zellen, laden Sie sie dann hoch, und ändern Sie anschließend die restlichen 250 Zellen.

Wenn dies aus unternehmerischer Sicht nicht erforderlich ist, vermeiden Sie das Ändern von Zeilen mit dem Merkmalswert "Nicht zugeordnet". Wenn der Wert erforderlich ist, laden Sie Zeilen mit diesem Wert getrennt von den restlichen Daten hoch.

Wenn dies aus unternehmerischer Sicht nicht erforderlich ist, vermeiden Sie das Eingeben von Daten auf unterschiedlichen Aggregationsebenen, z.B. Zwischensummen und

Summen in den Zeilen

Ergebnis

.

○

○

Eingabe senden (synchrones Senden ohne Sichern)

Ihre Änderungen an den Plandaten werden synchron an das System gesendet. Sie können weitere

Änderungen am Plan vornehmen, sobald das System die Berechnung abgeschlossen hat und für die

Dateneingabe wieder bereit ist. Wählen Sie

Plandaten speichern

, um die Daten im System zu sichern.

Aktuellen Bericht aktualisieren

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●

●

○

○

Aktualisiert die Daten im Bericht, die zurzeit ausgewählt sind.

Blatt bei Aktivierung aktualisieren

Wenn diese Funktion für eine Arbeitsmappe aktiv ist, werden Berichte eines Blattes der Arbeitsmappe automatisch bei der Aktivierung des Blattes aktualisiert.

Bericht aktualisieren

Sie können einen Bericht aus der Liste zum Aktualisieren auswählen.

Alles aktualisieren

○

Später aktualisieren

Der Bericht wird erst aktualisiert, wenn Sie die Aktualisierung manuell ausführen. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie mehrere Änderungen an einem Bericht vornehmen, z.B. am Layout oder durch Hinzufügen einer

Kennzahl oder einer Spalte.

Seitenwechsel

Sie können die Anzahl der anzuzeigenden Zeilen eingeben. Beispiel: Zeilen 10 bis 40. Wenn Sie den Pfeil nach unten wählen, zeigt das System die nächste Seite mit 30 Zeilen einschließlich der Spaltenköpfe an.

Gruppe "Planung"

Hiermit können Sie auf unterschiedlichen Ebenen planen und die Werte entsprechend anpassen.

●

●

Auswahl markieren

Markiert von Ihnen ausgewählte Zellen, die an das System zurückgesendet werden sollen. Wenn Sie ausgewählte Zellen markieren, legen Sie den Wert für die Zelle fest. Der Wert ändert sich daher nicht, wenn

Sie Werte neu verteilen, indem Sie

Aktualisieren

wählen.

Alle Markierungen aufheben

Entmarkiert alle ausgewählten Zellen.

Mit dem folgenden Beispiel wird veranschaulicht, wie Werte für die Vertriebszielplanung verteilt werden. Beachten

Sie, dass die für die Finanzplanung verfügbaren Merkmale abweichen können.

Sie möchten die Erlöse für Ihre Produkte hochrechnen und legen einen Plan an, der die Merkmale

"Produkt" und "Kunde" enthält. Jedes Produkt wird an verschiedene Kunden verkauft, Sie möchten jedoch ausschließlich erfahren, wie viel Geld Sie pro Produkt eingenommen haben. Daher wählen Sie eine Sicht, in der die aggregierten Erlöse für Ihre Produkte angezeigt werden. Änderungen, die Sie an den

Produkterlösen in dieser aggregierten Sicht vornehmen, werden auf die einzelnen Kunden für das jeweilige

Produkt verteilt.

In den folgenden Abbildungen wird die Verteilung der Daten veranschaulicht.

●

Die geschätzten Erlöse für Ihr Produkt 1 betragen 1.000 USD, für Produkt 2 2.000 USD und für Produkt 3

3.000 USD. Im System werden diese Informationen auf die Kundenebene verteilt:

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●

Anschließend können Sie den Wert für Produkt 1 von 1.000 USD in 3.000 USD ändern. Das System berechnet das Ergebnis neu und verteilt erneut alle Werte zu den gleichen Anteilen auf die Kundenebene:

●

Dann verdoppeln Sie die Gesamterlöse. Das System verteilt diese Angabe zu den gleichen Anteilen wie anfangs auf die drei Produkte und verteilt diese Informationen auch auf Kundenebene:

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Beachten Sie, dass ein Wert möglicherweise nicht gleichmäßig verteilt zu sein scheint, wenn auf mehr als einer

Ebene einer Hierarchie ein Wert für die gleichmäßige Verteilung vorhanden ist. Das System verteilt den Wert gleichmäßig auf der niedrigsten Ebene. Der Rest wird dann gleichmäßig auf der niedrigsten Ebene verteilt, bevor die Ergebnisse auf der nächsthöheren Ebene aggregiert werden.

Beispiel: Es müssen 11 Elemente gleichmäßig (ohne Dezimalstellen) auf mehrere Ebenen in einer

Hierarchie verteilt werden.

Die höhere Ebene weist zwei Knoten auf; ein Knoten besitzt einen Zweig, der andere Knoten besitzt zwei

Zweige. Somit besitzt die niedrigste Ebene drei Knoten.

Die gleichmäßige Verteilung führt dazu, dass jeder Knoten der niedrigsten Ebene den Wert 3 aufweist.

Der Rest wird dann auf der niedrigsten Ebene verteilt. Dies führt dazu, dass zwei Knoten der niedrigsten

Ebene den Wert 4 aufweisen und ein Knoten der niedrigsten Ebene den Wert 3 besitzt.

Im Fall der Aggregation auf einer höheren Ebene besitzt ein Knoten der höheren Ebene den Wert 4 und der andere Knoten der höheren Ebene besitzt den Wert 7.

Das Ergebnis wird im Folgenden dargestellt.

Weitere Hinweise

Die Funktionen des Add-Ins für Microsoft Excel sind eingeschränkt oder nicht verfügbar, wenn Sie die Microsoft-

OLE-Funktion (Object Linking and Embedding) verwenden. Wir empfehlen daher, diese Funktion nicht zu verwenden.

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